http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/jukmas

## Anteseden Dari Process Orientation Serta Dampaknya Terhadap Financial Performance dan Patient Satisfaction

## Yusak, Ferdi Antonio
Fakultas Kedokteran Universitas Pelita Harapan, Jakarta, Indonesia Yusaksuhardi@gmail.com

## Abstrak
Rumah  sakit  di  Indonesia  wajib  mengutamakan  kepentingan  pasien  dan  menjaga  kualitas mutu  pelayanannya.  Rumah  sakit  swasta  yang  semakin  meningkat  jumlahnya  setiap  tahun  harus terus  berinovasi  untuk  meningkatkan financial  performance perusahaan  dan patient  satisfaction . Penelitian  sebelumnya  mengungkapkan  bahwa  pendekatan  proses  kerja  dapat  mempengaruhi persepsi  karyawan  untuk  memiliki  fokus  pelayanan  dan  memberikan  dukungan  finansial  secara organisasi untuk menciptakan competitive advantage . Tujuan penelitian ini yaitu melihat pengaruh process  orientation terhadap financial  performance dan patient  satisfaction yang  dimediasi  oleh variabel operational  efficiency , workforce  condition ,  dan clinical  quality pada  Rumah  Sakit  Swasta XYZ  di  Indonesia.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  yang  bersifat correlational antar variabel dengan pendekatan maksimal likehood partial least square . Penelitian dilakukan terhadap 167 karyawan RS swasta XYZ dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert pada  bulan  Maret  2021.  Analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  PLS-SEM.  Hasil penelitian  ini  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  yang  kuat  antara process  orientation melalui variabel operational efficiency ( T-Statistik=0,668 ) , workforce condition (T-Statistik=0,726) dan clinical quality (T-Statistik=0,580) terhadap patient satisfaction dan finacial performance. Penelitian ini juga menemukan  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  pada  workforce  condition  terhadap operational efficiency (T-Statistik=0,087).  Model  hasil  penelitian  ini  menunjukan predictive  accuracy sedang (R 2 =0,502) sehingga perlu dikembangkan lebih lanjut pada penelitian berikutnya.
Kata kunci : Financial Performance , Process Orientation

## Abstract
Hospitals  in  Indonesia  must  prioritize  patient’s  interests  and  maintain  the  quality  of  their services.  Private hospitals which  are increasing  every  year  must  innovate  continuously  to  improve the  company's  financial  performance  and  patient  satisfaction.  Previous  research  shows  the  work process approach can affect employee perceptions to have service focus on patient satisfaction and provides  organizational  support.  The  purpose  of  this  study  is  to  examine  the  effect  of  Process Orientation  on  Financial  Performance  and  Patient  Satisfaction  which  is  supported  by  Operational Efficiency, Workforce Condition, and Clinical Quality factors at XYZ private hospital in Indonesia. This research  is  a  quantitative  study  with  a  cross-sectional  study  design  and  is  correlational  between variables with a maximum likelihood approach, Partial Least Squares. The sample of this study was 167 respondents with data collection using a questionnaire with a Likert scale. This study used the PLS-SEM method to analyze data. Finding from this study shows a significant positive effect between process  orientation  through  operational  efficiency  (T-Statistic=0,668 ) ,  workforce  condition  (T- Statistic=0,726), and clinical quality variable (T-Statistic=0,580), to patient satisfaction and financial performance.  This  study  researcher  found  workforce  condition  to  not  have  a  significant  effect  on operational efficiency  (T-Statistic=0,087).  The  result  model  in  this  study  show  moderate  predictive accuracy (R 2 =0,502) thus more developments are needed to improve this study further.
Keywords : Financial Performance, Process Orientation

## PENDAHULUAN
Pada  Tahun  2020  terjadi  pandemi  global infeksi coronavirus (SARS-CoV-2)  yang  dikenal dengan  Covid-19.  Pandemi  Covid-19  mempunyai dampak  langsung  terhadap  seluruh  pelayanan kesehatan termasuk salah satunya adalah rumah sakit. Pandemi ini mendorong manajemen rumah sakit  untuk  menghadapi  tantangan  baru  dimana rumah  sakit  harus  terus  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  berkualitas  bagi  pasien  serta harus  mengelola  anggarannya  secara  efisien meskipun  adanya  pengeluaran  tambahan  untuk melaksanakan protokol kesehatan. Dalam menghadapi pandemi ini manajemen rumah sakit juga perlu  memperhatikan karyawan dan  tenaga kesehatan  yang  bekerja  didalamnya  karena memiliki risiko tinggi untuk terinfeksi virus Covid- 19. (1)
Negara  Indonesia  menerapkan  sistem pembangunan kesehatan nasional dimana rumah sakit memiliki peranan penting dalam sistem  ini. Seluruh rumah sakit termasuk rumah sakit swasta dapat  berkontribusi  dalam  sistem  pembangunan kesehatan  nasional  dengan  mendirikan  dan mengelola  rumah  sakit  secara  mandiri. (2)
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia sebagai regulator di bidang kesehatan  menjamin kualitas  pelayanan  kesehatan  melalui  akreditasi rumah  sakit.  Seluruh  rumah  sakit  di  Indonesia wajib  mengutamakan  kepentingan  pasien  dan menjaga kualitas mutu pelayanannya.
Berdasarkan data kementerian kesehatan, rumah sakit  yang  beroperasional  di  Indonesia  dimiliki oleh  berbagai  pihak  seperti  swasta,  perusahaan, organisasi, pemerintah, dan BUMN.
Gambar 1. Jumlah Kepemilikan RS di Indonesia Sumber: (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2021)
Hingga  tahun  2021  pertumbuhan  rumah sakit  milik  swasta  lebih  banyak  dibandingkan rumah  sakit  lainnya,  dari  grafik  di  atas  dapat diketahui  jumlah  rumah  sakit  milik  swasta mencapai  788  rumah  sakit  sementara  rumah sakit  milik  pemerintah  maupun  kabupaten sebanyak  604  rumah  sakit. (3) Persaingan  industri rumah  sakit  semakin  ketat  dengan  terus bertambahnya  jumlah  rumah  sakit  swasta  dan rumah  sakit  baru  lainnya,  sehingga  rumah  sakit swasta harus meningkatkan kemampuan kompetitifnya  dalam  bersaing  khususnya  dalam kondisi  pandemi  untuk  menjaga  pertumbuhan bisnisnya.
Saat ini salah  satu  rumah  sakit milik  swasta yang  sedang  berkembang  adalah  grup  rumah sakit  XYZ  yang  berdiri  sejak  tahun  2010.  Grup rumah  sakit  ini  memiliki  9  rumah  sakit  yang tersebar  di  Pulau  Jawa  dengan  sebagian  besar rumah  sakit  berada  dalam  tipe  C  dan  D.  Grup rumah  sakit ini  berfokus  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  pada  pasien  umum, termasuk  pasien  peserta  BPJS.  Sehingga  grup rumah  sakit ini harus melakukan proses  efisiensi harus  dilakukan  dengan  baik  karena  harus berfokus  pada  kendali  mutu  dan  kendali  biaya. Seluruh rumah sakit yang berada dalam naungan grup rumah sakit XYZ memiliki perbedaan lokasi, sumber daya serta kinerja sehingga memerlukan suatu pendekatan manajemen untuk memastikan tercapainya efisiensi dan kualitas pelayanan yang sama  satu  sama  lain.  Grup  rumah  sakit  XYZ memiliki  tujuan  yang  sama  pada  seluruh  rumah sakit  naungannya,  yaitu  menciptakan  kepuasan pasien yang maksimal serta kinerja finansial yang baik.  Selain  itu  grup  rumah  sakit XYZ merupakan suatu perusahaan berkembang baru yang terbuka pada  inovasi  dan  telah  mencoba  melakukan pendekatan process  orientation ,  sehingga  hal  ini menarik untuk diteliti lebih lanjut.  Pada 9 rumah sakit  yang  dinaungi  oleh  grup  rumah  sakit  XYZ dipilih  3  rumah  sayang  yang  memiliki  standar yang  mirip  yaitu  rumah  sakit  tipe  C,  memiliki tempat  tidur  di  atas  100,  serta  rumah  sakit dengan  pendapatan  terbesar  dalam  grup  rumah sakit  XYZ.  Pemilihan  ketiga  rumah  sakit  ini dilakukan agar mendapatkan data yang comparable dan  dapat  memberikan  informasi
manajemen  yang  relevan  bagi  rumah  sakit  yang sejenis.
Berdasarkan  data  internal  rumah  sakit terdapat  beberapa  fenomena business  gap yang menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien yang  masih  dibawah  target.  Tingkat  kepuasan pasien  RS  Swasta  XYZ  pada  tahun  2018  memiliki rata-rata  93,6%  dan  pada  tahun  2019  yaitu  94% dimana  target  yang  harus  dicapai  minimal  yaitu 95%.  Studi  pendahuluan  menunjukkan  sumber daya  manusia  pada  RS  Swasta  XYZ  memiliki persepsi  bahwa  pendekatan  proses  kerja  di rumah  sakit  perlu  ditingkatkan  dan  masih rendahnya persepsi karyawan mengenai pelayanan rumah sakit yang berfokus pada pasien.
Pendekatan proses kerja dapat mempengaruhi  persepsi  karyawan  bahwa  rumah sakit  memiliki  fokus  utama  pada  pelayanan  yang mengutamakan  kepuasan  pasien  dan  telah memberikan dukungan secara organisasi. (4)
Salah  satu  pendekatan  manajemen  untuk menjalankan  dan  mengembangkan  rumah  sakit adalah process orientation. (6) (7) Konsep orientasi proses  ( process  orientation )  yaitu  perusahaan berfokus  pada  proses  bisnis  yang  berada  dalam perusahaannya  untuk  menciptakan  daya  saing atau competitive  advantage. (8) (9) Konsep  utama dari  orientasi  proses  yaitu  memposisikan  proses dalam  perusahaan  dengan  berfokus  pada konsumen,  dalam  hal  ini  yaitu  kepuasan  pasien. (10)  (11) Pendekatan  ini  merupakan  pendekatan manajemen  yang  relevan  dengan  kebutuhan
manajemen  rumah  sakit  khususnya  rumah  sakit swasta  yang  sedang  menghadapi  tantangan pandemi Covid-19.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Cleven  tahun  2016  memiliki  konsep process orientation sebagai  variabel independen yang mempunyai pengaruh terhadap kinerja organisasi yang  ditinjau  dari  variabel financial  performance dan patient  satisfaction sebagai  variabel dependen. (12) Pada  penelitian  tersebut  pengaruh process orientation didukung oleh proses internal organisasi  dari  variabel operational  efficiency, workforce  condition, dan clinical  quality pada rumah  sakit.  Hasil  dari  penelitian  tersebut memperlihatkan  adanya  pengaruh  dari process orientation pada  daya  saing  dari  proses  internal rumah  sakit dan memiliki dampak pada  persepsi karyawan  terhadap  kinerja  rumah  sakitnya. Persepsi  yang  positif  ini  akan  mempengaruhi moral,  semangat  kerja  karyawan,  meningkatkan continuous  improvement di  rumah  sakit. (4)  (9)
Serta meningkatkan keterlibatan karyawan dalam program efisiensi yang dilakukan manajemen . (10)
Penelitian tersebut dilakukan pada rumah sakit di Eropa dengan sistem pembiayaan kesehatan yang lebih  baik  dan  derajat  kesehatan  masyarakat lebih  tinggi,  sehingga  model  penelitian  tersebut perlu  diuji  pada  populasi  yang  berbeda.  Maka dibentuklah  penelitian  ini  dengan  tujuan  untuk menguji  pengaruh process  orientation terhadap financial  performance dan patient  satisfaction
melalui operational efficiency, workforce condition dan clinical quality pada karyawan dan
tenaga  kesehatan  yang  bekerja  di  rumah  sakit swasta milik grup rumah sakit XYZ di Jakarta.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  dengan  desain  penelitian cross- sectional  study yang    bersifat correlational antar variabel  dengan  pendekatan  maksimal likehood yaitu partial  least  square. (13) Variabel  pada penelitian  ini,  yaitu process  orientation sebagai variabel independent , patient  satisfaction dan financial performance sebagai variabel dependent , serta variabel mediasi yang terdiri dari workforce condition,  operational  efficiency dan clinical quality.
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh karyawan  yang  bekerja  pada  3  rumah  sakit  milik grup  rumah  sakit  swasta  XYZ  di  Jakarta  dan sekitarnya pada tahun 2021. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan  metode probability  sampling dengan  teknik simple  random  sampling yang didapatkan  167  responden.  Data  diambil  pada bulan  Maret  2021  melalui  survei  secara  daring pada  responden  dengan  instrumen  kuesioner yang  disusun  berdasarkan  variabel  penelitian. Skala  pengukuran  menggunakan  skala  likert dengan  poin  1  =  Sangat  tidak  setuju,  poin  2  = tidak  setuju,  poin  3=  netral,  poin  4  =  setuju  dan poin 5 = sangat setuju.
Data  yang  dikumpulkan  dianalisis  dengan pendekatan  analisis multivariate dengan  metode partial  least  square  -  structural  equation
modelling (PLS-SEM)  yang  berbasiskan variance .
Penggunaan metode PLS-SEM pada penelitian ini dikarenakan  sifat  analisa  metode  ini  adalah pengembangan teori dalam penelitian exploratory sehingga  sesuai  dengan  tujuan penelitian ini, yaitu untuk kemampuan explanation dan predictive model  penelitian. Pada tahap pengujian
hipotesis
penelitian   dilakukan  uji  signifikansi  hubungan antar variabel dengan menggunakan perbandingan nilai T-tabel dengan T- statistic yang dihasilkan  melalui bootstrapping. (15) Dalam penelitian  ini  digunakan  tingkat  signifikansi  α  = 0,05,  dengan degree  of  freedom digolongkan infinity maka  nilai  T-tabel  untuk  hipotesis one- tailed adalah  1,645. (17) Setelah  pengujian hipotesis  dilakukan  analisis  jalur  untuk  melihat kemampuan mediasi dari variabel mediasi dalam penelitian  ini  serta  untuk  melihat  nilai specific indirect dan  signifikansinya. (18) Selanjutnya dengan  melihat  nilai  koefisien  determinasi  atau R 2 .   Nilai  ini  untuk  menentukan  kemampuan explanatory dan  prediksi  model  yang  diajukan untuk  diuji  empiris. (13) Tahap  selanjutnya  yaitu menilai  Q 2 untuk  menilai  kemampuan  prediksi model  serta  dipertajam  dengan  nilai  Q 2 _ predict untuk memvalidasi kemampuan prediksi. (16)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  167  responden  yang  memenuhi  kriteria penelitian  memiliki  gambaran  profil  responden sebagai berikut.
Tabel 1. Profil Demigrafi Responden Variabel n % Usia (Tahun) 18-29 45 27% 30-39 60 36% 40-49 33 20% 50-59 21 13% >60 8 5% Total 167 100% Jenis Kelamin Wanita 118 71% Pria 49 29% Total 167 100% Pendidi- kan Terakhir SMA/sed erajad 21 13% D3/seder ajad 73 44% S1/seder ajad 51 31% S2/S3 14 8% Dokter Spesialis 8 5% Total 167 100%
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  responden penelitian  ini  didominasi  oleh  responden  yang berusia  <40  tahun  (63%),  jenis  kelamin  wanita (71%)  dan  pendidikan  terakhir  diploma  III  (44%). Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Sebagian besar  responden  memiliki  latar  belakang pendidikan  yang  tinggi,  maka  dianggap  mampu untuk  memahami  pertanyaan-pertanyaan  dalam kuesioner  yang  bersifat  teknis  dan  konseptual dengan baik.
Tabel 2. Profil Pekerjaan Responden Variabel n % Masa Kerja (Tahun) < 1 11 6% 1-3 26 16% 3-5 57 34% 5-10 53 32% >10 20 12% Total 167 100% Jabatan Staf medis 75 45%
Staf non medis 31 19% Supervisor /sederajad 23 14% Manager 11 7% Direktur 3 2% Dokter fungsional 21 13% Lainnya 3 2% Total 167 100%
Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  Sebagian besar  responden  memiliki  masa  kerja  <5  tahun (56%)  dan  memiliki  jabatan  sebagai  staf  medis (45%)  atau  sebagai  perawat,  sehingga  data  yang diberikan berasal dari responden yang berhubungan langsung dengan perawatan pasien. Hal  ini  diperlukan  karena  berhubungan  dengan penilaian  pada  variabel clinical  quality dan operational  efficiency .   Ditinjau  dari  latar belakang posisi karyawan dan masa kerjanya yangcukup bervariasi, dapat disimpulkan bahwa  responden  sudah  dapat  menggambarkan kondisi  rumah  sakit,  demikian  juga  sudah  dapat memahami sistem dan pola kerja yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian.
Data yang sudah dikumpulkan diolah dalam tabel seperti  pada  Tabel  3  di  bawah.  Setiap  variabel diberikan  penulisan  singkat dengan  definisi PO  = Process  Orientation ,  OE  = Operational  Efficiency , WC  = Workforce  Condition ,  CQ= Clinical  Quality , FP= Financial  Performance ,  dan  PS= Patient satisfaction.
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
Hip
otes is Path Stand ardiz ed T Stati stics Signi fikas i Hasil
Coeff icient H1 PO -> OE 0,668  9,22 0 Signi fikan Hipotesis Didukun g H2 PO -> WC 0,726  18,689  Signi fikan Hipotesis Didukun g H3 PO -> CQ 0,580  8,33 5 Signi fikan Hipotesis Didukun g H4 WC  -> OE 0,008  0,08 7 Tida k Signi fikan Hipotesis Tidak Didukung H5 WC -> CQ 0,165  2,23 3 Signi fikan Hipotesis Didukun g H6 OE  -> FP 0,414  5,25 2 Signi fikan Hipotesis Didukun g H7 OE  -> PS 0,395  9,38 5 Signi fikan Hipotesis Didukun g H8 WC-> FP 0,259  2,81 0 Signi fikan Hipotesis Didukun g H9 WC -> PS 0,353  6,91 2 Signi fikan Hipotesis Didukun g H10 CQ -> FP 0,195  2,28 7 Signi fikan Hipotesis Didukun g H11 CQ -> PS 0,267  4,94 1 Signi fikan Hipotesis Didukun g
Pada  Tabel  3  di  atas  dapat  ditemukan bahwa  dari  11  hipotesis  yang  ada  dalam  model penelitian, terdapat  10  hipotesis  yang  signifikan dengan nilai koefisien yang positif sesuai dengan arah pada hipotesis yang diajukan. Terdapat satu hipotesis  yang  tidak  mempunyai  pengaruh signifikan  yaitu  pengaruh workforce  condition terhadap operational  efficiency (T-statistik  =
0,087) dengan arah positif yang kecil (Koefisien = 0,008),  sehingga  hipotesis  tidak  didukung. Temuan  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian terdahulu (11) hal  ini  dapat  disebabkan  karena ketika  pengambilan  sampel  penelitian  karyawan rumah  sakit  berada  dalam  kondisi  pandemi Covid-19 yang penuh ketidak pastian ( uncertaincty ). Selain itu selama pandemi  jumlah pasien  yang  berobat  berkurang  karena  risiko terpapar Covid-19 di fasilitas Kesehatan besar.
Tabel 4. Hasil Uji Specific Indirect Effect
Path Standardized Coefficient T Statistic s Signifikansi PO -> CQ -> FP 0,113 2,069 Signifikan PO -> WC -> CQ -> FP 0,023 1,593 Tidak Signifikan PO -> OE -> FP 0,276 4,431 Signifikan PO -> WC -> OE -> FP 0,002 0,086 Tidak Signifikan PO -> WC -> FP 0,188 2,763 Signifikan PO -> CQ -> PS 0,155 3,901 Signifikan PO -> WC -> CQ -> PS 0,032 2,024 Signifikan PO -> OE -> PS 0,264 6,375 Signifikan PO -> WC -> OE -> 0,002 0,086 Signifikan
PS PO -> WC -> PS 0,256 6,528 Signifikan
Selanjutnya  dilakukan  analisis  jalur  yang ada  dalam  model  penelitian  untuk  melakukan penilaian kemampuan dari masing-masing variabel mediasi dalam memediasi pengaruh dari variable independent . (17) Berdasarkan  Tabel  4, diketahui  jalur  yang  memiliki  pengaruh  paling kuat  dari process  orientation menuju  variabel financial  performance adalah  melalui  jalur operational  efficiency (Koefisien=0,276)  serta jalur  dari process  orientation menuju  variabel patient  satisfaction juga  melalui operational efficiency (Koefisien = 0,264) .
Gambar 2. Model Hasil ( Empirical Model )
Pada  model  hasil  penelitian  ini process orientation mempunyai  pengaruh  paling  paling kuat terhadap workforce condition (0,726). Hal ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu (11) dan memperkuat  teori  organisasi  bahwa  dalam meningkatkan  persepsi  karyawan  terhadap workforce  condition  di  rumah  sakit  perlu dilakukan  pendekatan  organisasi  dengan process orientation yang  optimal. (4) (18) Variabel operational  efficiency memiliki  pengaruh  paling
kuat terhadap variabel patient satisfaction (0,414) dan financial  performance (0,395).  Hal  ini  tidak sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang menyatakan  bahwa  pengaruh  langsung  paling kuat  yaitu  berasal  dari workforce  condition . (11)
Namun  temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Ko  et  al  yang  menemukan  pengaruh kuat  dari operational  efficiency terhadap patient satisfaction . (18) Adanya  perbedaan  penelitian  ini dengan  penelitian  terdahulu  dapat  disebabkan karena  tempat  penelitian  ini  merupakan  rumah sakit  yang  melayani  pasien  BPJS  Kesehatan  yang diatur  pemerintah,  sehingga  rumah  sakit  harus mampu mengelola budget sesuai sistem asuransi yang berlaku  di Indonesia.  Temuan  penelitian  ini dapat  mendukung  temuan  penelitian  terdahulu (18) ,  bahwa operational  efficiency adalah  faktor competitive advantage yang penting dimiliki  dan harus  dikembangkan  oleh  organisasi healthcare atau  pelayanan  kesehatan  untuk  menang bersaing.  Hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa variabel patient  satisfaction merupakan  variabel yang  mempunyai predictive  accuracy sedang (R 2 =0,502)  dengan large  predictive relevance (Q 2 = 0,390). Sehingga dapat dikatakan penelitian ini memiliki kualitas model explanatory dan prediksi yang memadai.
Hasil  penelitian  ini  yang  menunjukkan adanya  pengaruh  langsung  paling  kuat  terhadap financial  performance dan patient  satisfaction berasal dari operational efficiency yang menunjukkan bahwa variabel operational efficiency merupakan  fokus  dan  hal  yang  perlu
diperhatikan  dalam  mengelola  rumah  sakit khususnya rumah sakit swasta dengan menggunakan  pendekatan process  orientation . Process  orientation terbukti  memiliki  pengaruh signifikan pada ketiga variabel mediasi, kemudian ketiga variabel mediasi tersebut terbukti memiliki direct  effect pada  kedua  variabel  kinerja  rumah sakit. Hal tersebut dapat mempengaruhi komitmen,  moral  dan  semangat  kerja  karyawan serta  meningkatkan  partisipasi  karyawan  dalam aktivitas continuous  improvement. (12) (9) Lebih lanjut  juga  ditunjukkan bahwa  hal-hal tersebut dapat mengurangitingkat turnover karyawan.   Ketiga  variabel  mediasi  ini  dapat menunjukkan adanya tahapan-tahapan yang dapat  dimonitor  dan  dievaluasi  oleh  manajemen rumah  sakit  secara  terus  menerus  karena berhubungan  dengan  kinerja  organisasi  secara keseluruhan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  pentingnya operational  efficiency untuk  diterapkan  pada manajemen rumah sakit terutama di era pandemi Covid-19.  Manajemen  rumah  sakit  perlu menanamkan  budaya  kerja  berdasarkan  proses secara  berulang  dan  sedini  mungkin  seperti melalui  program  orientasi  karyawan  baru  yang didalamnya  terdapat  materi  mengenai  manfaat process  orientation dalam  pelayanan  kesehatan sehingga  pendekatan  kerja  melalui process orientation dapat  menjadi  bagian  dari  budaya perusahaan.  Manajemen  perlu  memastikan adanya pelatihan secara berkala untuk karyawan dalam konteks continuous improvement terutama
pada  masa  pandemi  Covid-19.  Pendekatan  kerja berbasis process  orientation memiliki  dampak besar  pada  persepsi  karyawan  terhadap  rumah sakit mengenai kondisi kerja yang kondusif untuk karyawannya,  sehingga  komunikasi  manajemen dengan  karyawan  harus  terus  diperhatikan termasuk  perlunya  komunikasi  horizontal  yang baik  antar  karyawan  dalam  departemen  yang berbeda.  Manajemen  dapat  mengupayakan acara-acara atau program yang dapat mendorong kerjasama  antar  karyawan  dalam  rumah  sakit. Temuan penelitian menunjukkan persepsi karyawan  terhadap  penanggung  jawab  yang berperan  dalam  sistem  pengambilan  keputusan dalam  lingkungan  pekerjaannya  di  rumah  sakit XYZ  masih  kurang  dan  perlu  untuk  ditingkatkan. Hal ini dapat dilakukan dengan membuat struktur organisasi dan penjelasan kewenangan yang lebih baik  serta  adanya penanggung  jawab  resmi  yang tertulis dalam SOP di rumah sakit.  Pemberdayaan supervisor atau koordinator sebagai pengawas juga perlu ditingkatkan seperti dengan menyusun key performance indicator (KPI) yang  sesuai  dengan  tanggung  jawab  dan kewenangannya  di  rumah  sakit.  Temuan penelitian menunjukan persepsi karyawan rumah sakit  terhadap operational  efficiency memiliki dampak  yang  signifikan  terhadap  persepsi tentang kinerja perusahaan karena itu diperlukan sistem  kerja  yang  berfokus  pada operational efficiency. Manajemen  rumah  sakit  swasta  perlu memastikan  efisiensi  proses  dalam  pelayanan tidak mengurangi kualitas pelayanan bagi pasien. Bagi  rumah  sakit  yang  memberikan  pelayanan
dengan  penjaminan  BPJS  kesehatan  maka  perlu dipastikan bahwa efisiensi proses pelayanan yang berjalan  sesuai  dengan  sistem  pendanaan berdasarkan  tarif  INA-CBG,  maka  penting  bagi rumah  sakit  untuk  mempunyai case  manager yang  handal  untuk  memastikan  sistem  asuransi tersebut sejalan dengan sistem pelayanan rumah sakit.  Pada  sisi  lain  proses  pelayanan kesehatan yang  efisien  dapat  memastikan  tarif  rumah  sakit yang  lebih  terjangkau  dan  mengurangi  beban pasien  dimana  pertimbangan  tersebut  akan mendorong pasien untuk datang berobat. Namun dalam  situasi  pandemi  Covid-19,  manajemen rumah  sakit  harus  tetap  memperhatikan patient and  employee  safety .  Evaluasi  berkelanjutan harus  terus  dilakukan  untuk  memastikan  tidak ada waste di  lini  pelayanan  pasien  dan pendukungnya.  Pada  penelitian  ini  ditemukan beberapa  keterbatasan  yang  diharapkan  dapat menjadi  masukan  bagi  atau  rekomendasi  bagi penelitian  selanjutnya.   Pertama,  responden penelitian  ini  terbatas  dari  rumah  sakit  swasta tipe  C  dimana  tingkat  kompleksitas  pelayanan dan jumlah unit pelayanan medis dan penunjang medis  yang  lebih  sedikit  dibanding  rumah  sakit tipe  B  dengan  karyawan  yang  lebih  banyak  dan uraian  jabatan  yang  lebih  beragam.  Kedua, responden  penelitian  diambil  pada  seluruh jenjang  karyawan  di  rumah  sakit,  termasuk  pada jenjang  staf  dengan  masa  kerja  yang  relatif pendek  dibawah  3  tahun.  Hal  tersebut  dapat memungkinkan  terjadinya  bias  dalam  mengisi kuesioner,  karena  pemahaman  yang  masih terbatas.  Pada  penelitian  berikutnya  disarankan
untuk  menggunakan  responden  yang  telah bekerja minimal 3  tahun  dan  berada pada  posisi minimal  supervisor  atau  koordinator  dengan pemahaman  yang  lebih  baik  agar  dapat memberikan  gambaran  yang  lebih  mendekati kondisi aktual rumah  sakit.  Ketiga, pengumpulan data  dilakukan  pada  saat  pandemi  Covid-19, dimana  kebijakan  baru  dan  langkah  taktis berubah secara berkala. Hal-hal seperti perubahan  alokasi  anggaran  seperti  pengadaan alat pelindung diri, prosedur desinfeksi tambahan di  ruangan  dan  fasilitas  pelayanan,  serta pemeriksaan  swab  rutin  untuk  karyawan  dapat mempengaruhi  persepsi  karyawan  terhadap workforce condition dan operational efficiency .

## KESIMPULAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  yang  dilakukan  kepada  167  karyawan RS  Swasta  XYZ  yang  didominasi  oleh  staf  medis wanita dengan masa kerja <5 tahun. Penelitian ini menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikan  pada  pengaruh process  orientation terhadap financial  performance dan patient satisfaction melalui operational efficiency,
workforce  condition dan clinical  quality pada karyawan  dan  tenaga  kesehatan  yang  bekerja  di rumah  sakit  swasta  XYZ.  Namun  penelitian  ini juga  menemukan  bahwa workforce  condition tidak  terbukti  secara  signifikan  mempunyai pengaruh pada operational efficiency . Model hasil penelitian  ini  dapat  memprediksikan  dengan adekuat  variabel patient  satisfaction, sehingga
model  penelitian  ini  dapat  disarankan  untuk direplikasi dan diuji pada populasi yang berbeda.
Temuan  penelitian  ini  dapat  memberikan masukan  bahwa  manajemen  rumah  sakit  perlu melihat  karyawannya  sebagai  aset  strategis  yang dapat  memberikan  keunggulan  kompetitif  bagi rumah  sakit  melalui  pelayanan  yang  unggul  dan manfaat process  orientation dapat  ditanamkan kepada  karyawan  sedini  mungkin  sehingga menjadi budaya kerja yang meningkatkan kinerja organisasi dan meningkatkan competitive advantage .  Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan yang  dapat  menjadi  rekomendasi  bagi  penelitian selanjutnya.  Pengambilan  data  penelitian  ini dilakukan  pada  saat  periode  pandemi  Covid-19, dimana  rumah  sakit  melakukan  kebijakan  baru dan mengambil langkah taktis untuk menghadapi situasi  ini.  Hal  tersebut  dapat  mempengaruhi persepsi  karyawan  terhadap workforce  condition dan operational efficiency. Untuk itu perlu adanya pengembangan  indikator  pada  variabel  yang terdampak  pandemi.  Dengan  demikian  variabel- variabel  tersebut  dapat  lebih relevan  dengan kondisi yang dihadapi rumah sakit saat ini.
DAFTAR PUSTAKA:
1.  Labrague LJ, De Los Santos JAA. Fear of Covid-19, Psychological Distress, Work Satisfaction and Turnover Intention Among Frontline Nurses. Wiley. 2020.
2. Kemenkes , inventor; Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No 3 Tahun
2020.. 2020.
3. Kemenkes. SIRS Online. [Online].; 2021.
Available from:
https://sirs.kemkes.go.id/fo/home .
4. Pires ML. Working Conditions and
Organizational Support Influence on Satisfaction and Performance. European Journal of Applied Business and Management. 2018 Apr; 3: 162-186.
5. Teece D, Pisano G, Shuen A. Dynamic Capabilities and Strategic Management. Strategic Management Journal. 1997; 18(7): 509-533.
6. Gemmel P, Vandaelea D, Tambeur W. Hospital Process Orientation (HPO): The Development of a Measurement Tool. Total Quality Management & Business Excellence. 2008; 19(12): 1207-1217.
7. Kohlbacher M. The Effects of Process Orientation: a Literatur Review. Business Process Management Journal. 2010; 16(1): 135-152.
8. Porter ME. Competitive Advatage: Creating
& Sustaining Superior Performance: The Free Press; 1985.
9. Van Assen MF. The Moderating Effect of Management Behavior for Lean and Process Improvement. Operation Management Res. 2018; 11: 1-13.
10. Kohlbacher M, Gruenwald S. Process Orientation: Conceptualization and
Measurement. Business Process
Management Journal. 2011; 17(2): 267-283.
11. McCormack K. Business Process Orientation: Do You Have It?. Quality Progress. 2001;
34(1): 51-60.
12. Cleven A, Mettler T, Rohner P, Winter R. Healthcare Quality Innovation and Performance Through Process Orientation:
Evidence From General Hospitals in Switzerland. Technological Forecasting and Social Change. 2016; 11: 386-395.
13. Hair JF, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). 2nd ed.: Sage Publications; 2017.
14. Hensler J, Ringle CM, Sarstedt M. A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-based Structural Equation Modeling. Journal Academy of Marketing Science. 2015; 43(1): 115-135.
15. Ringle CM, Sven W, Becker JM. SmartPLS GmbG, Boenningstedt. Hournal od Service Science and Management. 2015; 10(3).
16. Shmueli G, Sarstedt M, Hair JF, Cheah JH, Ting H. Preditive Model Assessment in PLS- SEM: Guidelines for Using PLSpredict. Europian Journal of Marketing. 2018.
17. Chin WW. The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. Modern Methods for Business Research. 1998; 295(2): 295-336.
18. Nitzl C, Roldan JL, Cepeda G. Mediation Analysis in Partial Least Squares Path Modeling: Helping Researchers Discuss
More Sophisticated Models. Industrial Management & Data System. 2016.
19. Sarstedt , Marko , Ringle CM, Hair JF. Partial Least Squares Structural Equation Modeling.
26th ed.: Handbook of Market Research;
2017.
20. Ko DG, Mai F, San Z, Zhang D. Operational
Efficiency and Patient-Centered Health Care: A View From Online Physician Reviews. Journal of Operations Management. 2019; 65(4): 353-379.