PENGARUH CITRA MEREK ( BRAND IMAGE ) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT FIFGROUP POS SPEKTRA PEMATANGSIANTAR
Oleh : Lili Sriandani S1 Manajemen Darwin Lie, Efendi, Fitria Halim
Abstrak
Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah:  1)  Untuk  mengetahui  gambaran  citra  merek  ( brand  image ), kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar.  2)  Untuk mengetahui pengaruh citra merek ( brand image ) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  1)  Citra  merek,  kualitas  pelayanan  sudah  baik,  dan kepuasan konsumen juga dikategorikan puas. 2) Hasil analisis regresi adalah Ŷ = 11,560 + 0,363 X 1 + 0,556 X 2 artinya  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  3) Hasil analisis korelasi diperoleh nilair = 0,766, artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif antara citra merek dan  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen.  4)  Diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  R  =  0,587  artinya tinggi rendahnya kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh citra merek dan kualitas pelayanan sebesar 58,7%.5) Hipotesis  penelitian  H 0 ditolak,  artinya  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  baik  secara  simultan  maupun parsial.
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is:  1)  To  determine  the  description  of  brand  image,  service  quality,  and customer’s satisfaction in PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar. 2) To determine the influence of brand image and service quality to customer’s satisfaction in PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.
Resultof  research  can  be  concluded  as  follows.  1)  Brand  Image,    service  quality  has  been  good,  and customer’s satisfaction is also categorized satisfied. 2)The result is Ŷ = 11,560 + 0,363 X 1 + 0,556 X 2, meaning that  there  is  positive  and  significant  influence  between  the  brand  image  and  service  quality  to  customer’s satisfaction. 3) The correlation result of r = 0,766, means that there are moderately high and positive correlation between brand image and service quality to the customer’s satisfaction. 4) The coefficient of determination R = 0,587 means that the level of customer’s satisfaction can be explained by the brand image and service quality 58,7%. 5)The research of hypothesis H 0 is rejected, meaning that the brand image and the service quality positive and  significant  impact  on  customer’s  satisfaction  in  PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  both simultaneously and partially.
Keyword: Brand Image, Service Quality and Customer Satisfaction
A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar merupakan  perusahaan  jasa  layanan  pembiayaan multiproduk yang menawarkan mulai dari elektronik, perabot rumah tangga, peralatan komputer, gadget , furniture ,  sepeda,  alat  kesehatan sampai  dengan  alat  olahraga,  alat  berat,  peralatan kantor, pompa air dan sejenisnya.
Kepuasan  konsumen  merupakan  tujuan setiap  perusahaan,  dengan  harapan  pelanggan  yang merasa  puas  akan  melakukan  pembelian  secara berulang. Adapun dimensi kepuasan konsumen pada PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  yaitu kualitas  produk  merupakan  dimensi  yang  global seperti  PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar memilih  toko-toko  yang  berkualitas  baik  serta memiliki barang-barang yang bagus, berkualitas dan bergaransi  untuk  bekerjasama  dengan  perusahaan. Faktor  harga  berhubungan  dengan  variasi  harga yang  ditawarkan. Service  quality, bahwa  PT
FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  kurang optimal  dalam  memberikan  perhatian  khusus  untuk konsumen  yang  mengalami  masalah.  Hal  ini  dapat dilihat  banyaknya  konsumen  yang  mengeluh  akibat kurangnya  perhatian  perusahaan  dalam  menangani masalah konsumen. Emotional factor yaitu konsumen  dapat  menentukan  sendiri  merek-merek yang ingin dikreditkan berhubungan dengan furniture dan  elektronik.  Faktor  kemudahan,  bahwa PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar memberikan kemudahan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan konsumen.
Salah  satu  faktor  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  citra  merek ( brand  image ).  Adapun  komponen-komponen  yang membentuk  citra  merek  adalah  citra  pembuat ( corporate  image ),yaitu  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar sudah tersebar diberbagai kota yang dapat  memudahkan  konsumen  untuk  memperoleh produk  yang  mereka  inginkan.  Citra  pemakai (user image ) , pada PT FIFGroup Pos Spektra
Pematangsiantar  sistem  antrian  yang  diterapkan tidak rumit karena para karyawan mampu menangani konsumennya dan kebanggaan konsumen  dalam  melakukan  kredit  terlihat  dari sebagian besar konsumen PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar adalah kalangan menengah ke atas.
Kemudian citra
produk ( product image )meliputi atribut produk. citra produk ( product image )yang  ditawarkan  pada  PT  FIFGroup  Pos Spektra  Pematangsiantar  adalah  pemberian  kartu belanja  spektra  (KBS)  untuk  konsumen  yang  sudah pernah  melakukan  kredit  minimal  dua  kali. Kegunaan  dari  KBS  adalah  angsuran  lebih  murah, tidak perlu dilakukan survey, dan prosesnya menjadi lebih mudah dan cepat. Namun, karna kemudahannya  permasalahan  yang  sering  terjadi pada  KBS  ini  adalah  mengenai  jatuh  tempo  yang sudah  ditetapkan.  Konsumen  tidak  dapat  meminta untuk  memajukan  tanggal  jatuh  tempo  setelah pengambilan  barang  atau  produk,  melainkan  sudah ditentukan  oleh  perusahaan.  Sehingga  sering  terjadi telat dalam pembayaran angsuran.
Selain  citra  merek  ( brand  image ),  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah kualitas  pelayanan.  Adapun  dimensi  kualitas pelayanan  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar  yaitu  Bukti  fisik  ( tangibles )  adalah PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar menyediakan  fasilitas  penunjang  seperti  seragam yang  sesuai  dengan  karyawannya.  Kehandalan ( reliability ),  karyawan  belum  memiliki  kemampuan yang  optimal  untuk  menyampaikan  layanan  yang dijanjikan  sejak  pertama  kali.  Hal  ini  dapat  dilihat banyak  konsumen  yang  mengeluh  atas  pelayanan yang  diberikan  terutama  dalam  masalah  kehilangan dan kerusakan barang atau produk yang dikreditkan. Daya  tanggap  ( responsiveness )  adalah  melayani, membantu  konsumen,  dan  merespon  permintaan konsumen  dengan  segera.  Jaminan  ( assurance ) adalah memiliki karyawan yang berpengetahuan luas agar  dapat  memberikan  penjelasan  kepada  para konsumen.  Empati  ( emphaty )  adalah  karyawan mengenal  nama  konsumen  dan  memahami  masalah serta keluhan-keluhan yang dihadapi para konsumen.
2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana gambaran citra merek ( brand image ), kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen pada PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.
b. Bagaimana  pengaruh  citra  merek  ( brand  image ) dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar  baik  secara  simultan  maupun parsial.
3. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  gambarancitra  merek  ( brand image ),  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek  ( brand image ) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra
Pematangsiantar  baik  secara  simultan  maupun parsial.
4. Metode Penelitian
Adapun  desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penulisan  penelitian  ini  adalah  penelitian kepustakaan  ( library  research )  dan  penelitian lapangan  ( Field  Research ).  Teknik  pengumpulan data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  kuisioner,  metode  wawancara  dan  metode dokumentasi.

## B. LANDASAN TEORI
1. Manajemen dan Manajemen Pemasaran Menurut  Robbins  dan  Mary  (2011:7), manajemen adalah  hal  yang dilakukan oleh  manajer melibatkanaktivitas-aktivitas koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan  tersebut  dapat  diselesaikan  secara  efektif dan  efisien.  Menurut  Daft  (2006:6),  manajemen adalah  pencapaian  tujuan  organisasi  dengan  cara yang  efektif  dan  efisien  melalui  perencanaan, pengorganisasian, pengendalian sumber daya organisasi.  Sedangkan  Menurut  Griffin  (2004:8), manajemen adalah suatu rangkaian aktivitas (termasuk  perencanaan  dan  pengambilan  keputusan, pengorganisasian,  kepemimpinan  dan  pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, financial ,  fisik,  dan  informasi)  untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien..
Menurut  Robbins  dan  Mary  (2011:9), fungsi-fungsi manajemen adalah sebagai berikut:
a. Perencanaan  mendefinisikan  sasaran-sasaran, menetapkan  strategi  untuk  mencapai  sasaran- sasaran itu, dan mengembangkan rencana kerja untuk  memadukan  dan  mengkoordinasikan berbagai  aktivitas  menuju  sasaran-sasaran tersebut.
b. Penataan  yaitu  menentukan  tugas-tugas  apa yang harus diselesaikan, siapa-siapa yang akan melakukannya, bagaimana tugas tersebut dikelompokkan,  siapa  harus  melapor  kepada siapa,  dan  dimana  keputusan-keputusan  yang harus diambil.
c. Kepemimpinan  yaitu  memotivasi  bawahannya, membantu  mereka  menyelesaikan  konflik diantara  mereka,  mengarahkan  para  individu atau  kelompok  individu  dalam  bekerja,  atau menangani beragam isu lainnya yang berkaitan dengan perilaku karyawan.
d. Pengendalian yaitu suatu bentuk evaluasi untuk mengetahui  sejauh  mana  segala  sesuatunya berjalan sesuai rencana
2. Citra Merek (Brand Image)
Menurut  Setiadi  (2003:180),  citra  merek mengacu  pada  skema  memori  akan  sebuah  merek, yang  berisikan  interprestasi  konsumen  atas  atribut, kelebihan,  penggunaan,  situasi,  para  pengguna,  dan karakteristik pemasar atau karakteristik pembuat dari produk atau  merek tersebut.  Citra  merek adalah apa yang  konsumen  pikirkan  dan  rasakan  ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. Menurut
Ferrinadewi  (2008:165),  berpendapat  bahwa brand image adalah  persepsi  tentang  merek  yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya  pada  merek  tersebut.  Dapat  juga dikatakan  bahwa brand  image merupakan  konsep yang  diciptakan  oleh  konsumen  karena  alasan subyektif  dan  emosi  pribadinya.  Oleh  karena  itu dalam  konsep  ini  persepsi  konsumen  ini  persepsi konsumen  menjadi  lebih  penting  daripada  keadaan sesungguhnya.
Sedangkan
menurut Kotler (2012:51), citra merek adalah seperangkat keyakinan,  ide,  dan  kesan  yang  dimiliki  oleh seseorang  terhadap  suatu  merek.  Karena  itu  sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
Menurut  Sutisna  (2001:80),  terdapat  tiga indikator citra merek ( brand image) ,yaitu:
a. Corporate Image (Citra Pembuat) Yaitu sekumpulan asoasiasi yang dipersepsikan konsumen  terhadap  perusahaan  yang  membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas,  kredibilitas,  jaringan  perusahaan, serta pemakai itu sendiri atau penggunanya.
b. User Image (Citra Pemakai)
Yaitu  sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan konsumen terhadap pemakai
yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
c. Product Image (Citra Produk) Yaitu  sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa. Meliputi:  atribut  dari  produk,  manfaat  bagi konsumen, serta jaminan.

## 3. Kualitas Pelayanan
Tjiptono dan Walkin (2007:121),
mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Kualitas  pelayanan  bisa  diwujudkan melalui  pemenuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.  Menurut  Nasution  (2004:59),  kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Sedangkan  menurut  Kotler  (2012:25), kualitas  pelayanan  merupakan  totalitas  dari  bentuk karakteristik  barang  dan  jasa  yang  menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan,  baik  yang  nampak  jelas  maupun  yang tersembunyi.  Bagi  perusahaan  yang  bergerak  di sektor  jasa,  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas pada  pelanggan  merupakan  hal  mutlak  yang  harus dilakukan  apabila  perusahaan  ingin  mencapai keberhasilan.
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
a Bukti Fisik ( Tangibles ) Yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Yang  dimaksud  bahwa  penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah  bukti  nyata  dan  pelayanan  yang diberikan. b
Kehandalan ( Reliability ) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c Ketanggapan ( Responsiveness)
Yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  taat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d Jaminan ( Assurance ) Yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para    pegawai    perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e Empati ( Emphaty )
Yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginan  pelanggan.  Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan  secara  spesifik  dari  bentuk  fisik produk  atau  jasa  sampai  pendistribusian  yang tepat.

## 4. Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2008:24),  kepuasan konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap evaluasi  ketisaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan  sebelum  kerja  dan  kinerja  aktual  produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Menurut Nasution  (2004:104),  mengatakan  bahwa  bagi pelanggan,  apa  yang  dihasilkan  suatu  perusahaan adalah  tidak  begitu  penting.  Pelanggan  memikirkan apa  yang  dibelinya.  Ini  berarti  kita  harus memberikan  apa  yang  sebenarnya  mereka  inginkan, kapan,  dan  cara  memperolehnya.  Sedangkan menurut  Kotler  (2012:177),  kepuasan  konsumen adalah perasaan kecewa atau senang konsumen yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil yang diharapkan.
Menurut  Irawan  (2002:37),  ada  lima  faktor utama kepuasan pelanggan yaitu:
a Kualitas produk
Pelanggan  yang  puas  setelah  membeli  dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas  produknya  baik.  Kualitas  produk  ini adalah  dimensi  yang  global  dan  paling  tidak ada  enam  elemen  dari  kualitas  produk,  yaitu performance,  durability,  feature,  reability, consistency dan design.
b Harga
Untuk pelangan  yang sensitive , biasanya  harga murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting karena  mereka  akan  mendapatkan value faktor money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak  penting  bagi  mereka  yang  tidak sensitive terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen
harga  ini  sungguh  penting  dan  kontribusinya terhadap kepuasan relative besar.
c Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu  sistem,  teknologi  dan  manusia.  Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru dibandingkan  dengan  mutu  produk  dan  harga. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan  keinginan  perusahaan  menciptakan, bukanlah pekerjaan  mudah. Pembenahan  harus dimulai  dari  proses reqruitment,  training, budaya  kerja  dan  hasilnya  baru  terlihat  setelah 3 tahun.
d Emotional Factor
Rasa  bangga,  rasa  percaya  diri,  simbol  sukses, bagian  dari  kelompok  orang  penting  dan sebagainya  adalah  contoh-contoh emotional value yang  mendasari  kepuasan  pelanggan.
Kepuasan  bukan  karena  kualitas  dari  produk tersebut  tetapi self  esteem atau social  value yang  membuat  pelanggan  menjadi  puas tehadap merek produk tertentu.
e Kemudahan Pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relative mudah,
nyaman, dan efisien dalam mendapatkan  produk  atau  layanan.  Seperti:
Ketersedian  ATM  yang  nyaman  dan  mudah dicari  yang  memberikan  kepuasan  kepada nasabahnya.
5. Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Lupiyoadi
dan Hamdani (2006:192),  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan pelanggan,  terdapat  empat  faktor  utama  yang  harus diperhatikan  oleh  perusahaan  yaitu  pertama  kualitas produk atau jasa yang  merupakan citra  merek. Citra merek  juga  dapat  merubah  harapan  dari  konsumen, jika  citra  merek  tersebut  lebih  rendah  dari  apa  yang diharapkan oleh para konsumen. Sehingga kepuasan konsumen  menjadi  lebih  rendah  dikarenakan  citra merek  yang  rendah.  Kedua  struktur  harga  yang memiliki  kualitas  yang  sama  dan  memberikan  nilai tinggi  terhadap  konsumennya.  Ketiga  kenyamanan prosedur,  konsumen  akan  merasa  puas  jika mendapatkan  pelayanan  yang  aman.  Keempat dukungan konsumen dimana pelanggan akan merasa bangga jika memiliki kepuasan yang tinggi.
Begitu  juga  hal  nya  dengan  kualitas pelayanan  menurut  Tjiptono  (2008:54),  mengatakan bahwa  kualitas  dimulai  dari  pelanggan.  Dimana memiliki tujuan memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan  dengan  harga  kompetitif  dalam  waktu yang  singkat.  Kepuasan  merupakan  fungsi  dari kesan  kinerja  dan  harapan,  jika  kinerja  berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pada  hakikatnya,  tujuan  bisnis  adalah  untuk menciptakan  dan  mempertahankan  para  pelanggan.
Dalam  pandangan  tradisional,  pelanggan  suatu perusahaan  adalah  orang  yang  membeli  dan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan baik berupa  barang  atau  jasa.  Pelanggan  tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan  setelah  proses  menghasilkan  produk. Oleh  karena  itu,  hanya  dengan  memahami  proses dan  pelanggan  maka  perusahaan  dapat  menyadari dan menghargai makna kualitas. Tujuan dari kualitas pelayanan  produk  atau  jasa  adalah  memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan serta berkelanjutan dengan menyerahkan produk  atau jasa yang  berkualitas  dengan  harga  kompetitif  dalam waktu yang singkat.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisa
a. Deskriptif Kualitatif
Analisa  deskriptif  kualitatif  dimaksudkan untuk  mendapatkan  gambaran  atau  deskripsi mengenai  tanggapan  dari  konsumen  mengenai Pengaruh  Citra  Merek  ( Brand  Image )  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar.Setelah kuesioner  diolah,  maka  nilai-nilai  jawaban  dari setiap data responden dibagi menjadi beberapa kelas interval.
Tabel 1 Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden Nilai Interval Kategori Citra Merek (Brand Image) Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen 1,00 – 1,80  Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas 1,81 – 2,60  Tidak Baik  Tidak Baik  Tidak Puas 2,61 – 3,40  Cukup Baik  Cukup Baik  Cukup Puas 3,41 – 4,20 Baik Baik Puas
4,21 – 5.00  Sangat Baik  Sangat Baik  Sangat Puas Sumber: hasil pengolahan data.
1) Gambaran  Citra  Merek  (Brand  Image)  pada PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.
Untuk  dimensi  citra  pembuat  ( corporate image )  pada  indikator  popularitas  berada  pada  rata- rata  4,01  dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal  ini disebabkan PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar  telah  banyak  membuka  cabang pembantu  dibeberapa  kota  untuk  meningkatkan popularitas  citra  perusahaan  yang  baik  untuk memudahkan  konsumen  melakukan  kredit.  Pada indikator citra perusahaan berada pada rata-rata 3,93 dengan kriteria jawaban baik, hal ini disebabkan PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  telah bekerjasama  dengan  toko-toko  yang  terpercaya  dan bergaransi sehingga memberikan kepuasan tersendiri untuk  konsumennya.  Pada  indikator  kemudahan berada  pada  rata-rata  3,88  dengan  kriteria  jawaban baik,  hal  ini  disebabkan  banyaknya  cabang pembantu  yang  telah  dibuka  untuk  memudahkan konsumen melakukan kredit.
Untuk  dimensi  citra  pemakai  ( user  image ) pada indikator mementingkan rasa aman berada pada
rata-rata  3,81  dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal  ini disebabkan  karena  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar  selalu  mementingkan  rasa  aman kepada konsumen  yang sedang  melakukan transaksi pembayaran.  Pada  indikator  kemudahan  kredit elektonik  berada  pada  rata-rata  3,79  dengan  kriteria jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  tidak mempersulit  konsumennya  dalam  melakukan  kredit elektonik. Pada indikator kemudahan kredit furniture berada  pada  rata-rata  3,82  dengan  kriteria jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  tidak mempersulit  konsumennya  dalam  melakukan  kredit furniture.
Pada dimensi citra produk ( product  image )  untuk  indikator  atribut  produk dengan rata-rata 3,29 dengan kriteria jawaban cukup baik,  hal  ini  disebabkan  karena  atribut  produk  yang ditawarkan  adalah  Kartu  Belanja  Spektra  (KBS) untuk  konsumen  yang  loyal.  Namun  fasilitas  yang diberikan  memiliki  kelemahan  mengenai  jatuh tempo  yang  sudah  ditetapkan  perusahaan,  yang mengakibatkan sering terjadi telat dalam pembayaran  angsuran.  Pada  indikator  kenyamanan dalam  bertransaksi  berada  pada  rata-rata  3,78 dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan karena  PT  FIFGroup  Pos  Spektra  pematangsiantar selalu  memberikan  kenyamanan  yang  memudahkan para  konsumen  untuk  melakukan  transaksi.  Pada indikator  kualitas  produk  berada  pada  rata-rata  3,83 dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan karena  PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar telah bekerjasama dengan toko-toko yang berkualitas  baik,  asli,  dan  bergaransi  yang  dapat menarik  perhatian  konsumen  untuk  melakukan kredit pada PT FIFGroup
Pos Spektra Pematangsiantar.
2) Gambaran  Kualitas  Pelayanan  pada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar
Pada dimensi bukti fisik ( tangibles ) dengan indikator  penampilan  seragam  karyawan  berada pada rata-rata 3,85 dengan kriteria jawaban baik, hal ini  disebabkan  karena  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar  telah  memberikan  penampilan seragam  yang  sesuai.  Pada  indikator  ketersediaan fasilitas  berada  pada  rata-rata  3,78  dengan  kriteria jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  memiliki ketersediaan  fasilitas  penunjang  seperti  pemberian Kartu  Belanja  Spektra  (KBS)  agar  mempermudah dan  mempercepat  konsumen  dalam  melakukan kredit.  Pada indikator kelengkapan peralatan kantor berada  pada  rata-rata  3,78  dengan  kriteria  jawaban baik,  hal  ini  disebabkan  karena  PT  FIFGroup  Pos Spektra Pematangsiantar ingin memberikan kenyamanan  dengan  melengkapi  peralatan  kantor yang  baik  untuk  mempermudah  karyawan  dalam melakukan pekerjaan.
Pada dimensi kehandalan ( reliability ) untuk indikator  pelayanan  yang  dijanjikan  berada  pada rata-rata  3,31  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik, hal  ini  disebabkan  karena  karyawan  kurang  optimal
dalam  menyampaikan  informasi  yang  dijanjikan sejak  pertama  kali  seperti  banyak  produk  yang dibiayai  tidak  dapat claim asuransinya  karena kerusakan  tersebut  disebabkan  kelalaian  pemakaian konsumen.  Pada  indikator  ketepatan  pelayanan berada  pada  rata-rata  3,69  dengan  kriteria  jawaban baik,  hal  ini  disebabkan  karena  pelayanan  yang diberikan  untuk  konsumen  adalah  hal  utama  yang dianggap  penting  bagi  perusahaan.  Pada  indikator penanganan  masalah  berada  pada  rata-rata  3,59 dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan karena  penanganan  masalah  yang  baik  akan mengurangi  resiko  kerugian  yang  akan  diperoleh perusahaan.
Pada dimensi daya tanggap ( responsiveness ) untuk indikator menjawab pertanyaan  berada  pada  rata-rata  3,81  dengan kriteria  jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena karyawan
PT
FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar  bertindak  cepat  dalam  menjawab pertanyaan  konsumen.  Kemudian  pada  indikator respon  ketika  terjadi error  system (gangguan)  saat transaksi  berada  pada  rata-rata  3,77  dengan  kriteria jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  memiliki bagian  khusus  yang  menangani error  system saat transaksi  sehingga  respon  yang  diberikan  menjadi cepat. Pada indikator merespon permintaan konsumen berada pada rata-rata 3,75 dengan kriteria jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena  dengan kecepatan  merespon  permintaan  konsumen  akan meningkatkan kualitas pelayanan serta akan meningkatkan keinginan membeli produk.
Pada  dimensi  jaminan  ( assurance )  untuk indikator  tingkat  kesopanan  karyawan  berada  pada rata-rata  3,69  dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal  ini disebabkan  karena  karyawan  menjawab  setiap pertanyaan  konsumen  dengan  baik  dan  sopan.  Pada indikator  tingkat  komunikasi  karyawan  berada  pada rata-rata  3,73  dengan  kriteria  jawaban  baik,  hal  ini disebabkan  karena  karyawan  memperhatikan  dan segera  menindaklanjuti  keluhan  atau  saran  dari konsumen. Pada indikator keamanan berkas konsumen berada pada rata-rata 3,67 dengan kriteria jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  menjaga dengan  baik  berkas  yang  diterima  dari  konsumen dan  mempunyai  ruangan  khusus  untuk  menyimpan berkas konsumen agar tetap aman.
Pada  dimensi  empati  ( emphaty )  untuk indikator  pemahaman  terhadap  masalah  konsumen berada  pada  rata-rata  3,71  dengan  kriteria  jawaban baik,  hal  ini  disebabkan  karena  setiap  keluhan  dan masalah  konsumen  didengarkan  oleh  karyawan  dan dengan  segera  mengatasi  masalah  tersebut.  Pada indikator ketepatan waktu pengiriman produk berada pada rata-rata 3,69 dengan kriteria jawaban baik, hal ini  disebabkan  karena  proses  pengiriman  produk dilakukan  dengan  tepat  waktu  dan  cepat.  Pada indikator  perhatian  khusus  yang  diberikan  kepada konsumen berada pada rata-rata 3,59 dengan kriteria jawaban  baik,  hal  ini  disebabkan  karena  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar
memperhatikan konsumen yang mempunyai keluhan dengan  produk  yang  dibeli  dari  perusahaan  dan segera meresponnya.

## 3) Gambaran  Kepuasan  Konsumen  pada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar
Pada  dimensi  kualitas  produk  dengan indikator  kualitas  produk  berada  pada  rata-rata  3,73 dengan  kriteria  jawaban  puas,  hal  ini  disebabkan karena  produk  yang  dibiayai  PT  FIFGroup  Pos Spektra  Pematangsiantar  adalah  produk  yang  baik, berkualitas,  dan  terpercaya  sehingga  tidak  akan mengecewakan konsumen. Pada indikator tanggungjawab  yang  diberikan  perusahaan  berada pada rata-rata 3,69 dengan kriteria jawaban puas, hal ini  disebabkan  karena  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar  selalu  memberikan  tanggungjawab terhadap  produk  yang  dibiayai  kepada  konsumen demi memberikan kepuasan kepada konsumen. Pada indikator  kesesuaian  produk  yang  diterima  berada pada rata-rata 3,67 dengan kriteria jawaban puas, hal ini disebabkan karena perusahaan selalu memberikan  produk  yang  dibiayai  sesuai  dengan yang  diminta  oleh  konsumen  tidak  mengganti produk yang diminta dengan produk yang lain.
Pada  dimensi  harga  untuk  indikator  variasi harga  berada  pada  rata-rata  4,01  dengan  kriteria jawaban  puas,  hal  ini  disebabkan  karena  harga produk  yang  dibiayai  berbeda-beda  sesuai  dengan jenis atau merek dari produk tersebut. Pada indikator potongan  harga  berada  pada  rata-rata  3,57  dengan kriteria  jawaban  puas,  hal  ini  disebabkan    karena setiap  pembelian  produk  yang  dibiayai  akan diberikan  potongan  harga  guna  memuaskan  dan menarik  perhatian  konsumen.  Pada  indikator perbedaan  harga  yang  ditawarkan  berada  pada  rata- rata  3,94  dengan  kriteria  jawaban  puas,  hal  ini disebabkan  karena  harga  produk  yang  dibiayai  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  tidak  jauh berbeda dengan perusahaan pembiayaan lainnya.
Pada dimensi service quality untuk indikator  pelayanan  berada  pada  rata-rata  3,05 dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas,  hal  ini disebabkan masih banyak konsumen yang mengeluh dengan  pelayanan  yang  diberikan,  terutama  dalam hal  kerusakan  maupun  kehilangan  produk  yang dikreditkan. Pada indikator keamanan yang diberikan  perusahaan    berada  pada  rata-rata  3,67 dengan  kriteria  jawaban  puas,  hal  ini  disebabkan karena karyawan ikut serta berperan dalam menjaga keamanan  konsumen  seperti  menyimpan  barang milik  konsumen  yang  tertinggal.  Pada  indikator kenyamanan  bertransaksi  berada  pada  rata-rata  3,65 dengan  kriteria  jawaban  puas,  hal  ini  disebabkan karena  karyawan  sudah  mampu  memberikan kenyamanan dan  mampu  mengatasi  konsumen  yang antri pada saat melakukan transaksi.
Pada  dimensi emotional  factor dengan indikator citra yang diciptakan karyawan perusahaan berada  pada  rata-rata  3,66  dengan  kriteria  jawaban puas.  Hal  ini  disebabkan  karena  karyawan  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  selalu menciptakan  citra  yang  baik  dimata  masyarakat.
Pada  indikator  kebanggaan  berada  pada  rata-rata 3,72  dengan  kriteria  jawaban  puas,  hal  ini disebabkan  karena  konsumen  memiliki  tingkat kebanggaan  yang  baik  terhadap  karyawan  melalui penjelasan  dan  pengarahan  yang  diberikan  untuk mengajukan kredit. Pada indikator standart pelayanan berada pada rata-rata 3,48 dengan kriteria jawaban  puas,  hal  ini  disebabkan  karena  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  memiliki standart pelayanan yang baik kepada para konsumennya.
Pada  dimensi  kemudahan  untuk  indikator fasilitas Kartu Belanja Spekra (KBS) yang diberikan perusahaan  berada  pada  rata-rata  3,57  dengan kriteria jawaban puas,  hal ini  disebabkan  karena PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar memberikan kemudahan  dengan  menawarkan  fasilitas  Kartu Belanja  Spekra  (KBS)  untuk mempermudah konsumen  dalam  melakukan  proses  kredit.  Pada indikator  fasilitas  pembayaran  melalui  market berada  pada  rata-rata  3,74  dengan  kriteria  jawaban puas,  hal  ini  disebabkan  karena  PT  FIFGroup  Pos Spektra  Pematangsiantar  memberikan  kemudahan konsumen  untuk  melakukan  transaksi  melalui perusahaan  lain  yang  bekerjasama  dengan  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar.  Pada indikator  penjelasan  informasi  mengenai  jaringan berada  pada  rata-rata  3,62  dengan  kriteria  jawaban puas,  hal  ini  disebabkan  karena  karyawan  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar memberikan penjelasan  informasi  yang  baik  mengenai  jaringan perusahaan.
b. Deskriptif Kuantitatif
1) Analisis Regresi Linier Berganda
Analisa  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  (X)  dan variabel  terikat  (Y),  dimana  X  adalah  citra  merek ( brand image ) dan kualitas pelayanan, dan Y adalah kepuasan  konsumen  .  Dengan  menggunakan  SPSS versi  24,  maka  hasil  regresi  linier  berganda  adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.560 3.060 Citra Merek (Brand Image) ,363 .119 .228 Kualitas Pelayanan ,556 .071 .587
a. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber: data primer hasil pengolahan data SPSS Versi 24
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada tabeldi atas, diperoleh model persamaan Ŷ = 11,560 +  0,363  X 1 +  0,556  X 2, artinya  terdapat  pengaruh positif antara citra merek ( brand image ) dan kualitas
pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT
FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar. 2) Koefisien Korelasi dan Koefisen

## Determinasi
Perhitungan  korelasi  berupa  derajat  atau kedalaman  hubungan  fungsional  yang  menjelaskan hubungan  antar  perubah,  dinyatakan  dengan  yang dinamakan koefisien korelasi yang sering disimbolkan dengan r.
Tabel 3 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .766 a .587 .581 4.365
a. Predictors : (Constant), (citra merek/ brand image ), (kualitas pelayanan)
b. DependentVariable : (kepuasan konsumen) Sumber:  data  primer  hasil  pengolahan  kuesioner menggunakan SPSS Versi 24.
Dari  hasil  koefisien  korelasi  pada  tabeldi atas,  diperoleh  nilai  r  =  0,766  artinya  terdapat hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara  citra  merek ( brand  image )  dan  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan konsumen pada PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.
Diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  (KD) 0,587  artinya  tinggi  rendahnya  kepuasan  konsumen pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar sebesar  58,7  %  dapat  dijelaskan  oleh  citra  merek ( brand  image )  dan  kualitas  pelayanan,  sedangkan sisanya  41,3%  dapat  dijelaskan  oleh  faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
3) Pengujian Hipotesis
a) Uji Simultan (Uji F)
Pengujian  ini  dilakukan  secara  simultan yaitu  dilakukan  untuk  menentukan  diterima  atau ditolaknya  hipotesis,  pengujian  hipotesis  dilakukan untuk  mengetahui  apakah  variabel  citra  merek ( brand  image )  dan  kualitas  pelayanan  yang  diuji berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Jika tingkat  signifikansi  dibawah  0,05  maka  H 0 ditolak dan H a diterima. Maka dilakukan pengujian hipotesis dengan  menggunakan  program  aplikasi SPSSVersi 24.
Tabel 4 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 4053.154 2  2026.577 106.3 85 .000 b Residual 2857.408  150 19.049 Total 6910.562  152 a. Predictors : (Constant), citra merek ( brand image ), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber: data primer hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS Versi 24.
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  F hitung sebesar 106,385 > dari F tabel dengan (0,05;2 vs (150)) sebesar 3,06 atau dengan signifikan 0,000 < α 0,05, maka  H 0 ditolak,  artinya  citra  merek  ( brand  image ) dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  secara simultan.
b) Uji Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan secara parsial yaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya  hipotesis,  pengujian  hipotesis  dilakukan untuk  mengetahui  apakah  variabel  citra  merek ( brand  image )  dan  kualitas  pelayananyang  diuji berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Ho ditolak  dan  Ha  diterima  kalau  tingkat  signifikansi dibawah  0,05.  Maka  dilakukan  pengujian  hipotesis dengan  menggunakan  program  aplikasi SPSSVersi 24.
Tabel 5 Hasil Uji t Coefficients a Model t Sig. 1 ( Constant ) 3.778 .000 Citra_Merek (Brand Image) 3.048 .003 Kualitas_Pelayanan 7.866 .000
a. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber: data primer hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS Versi 24
Berdasarkan  tabel  5  di  atas,  untuk  variabel X 1 (citra merek) diperoleh nilai t hitung sebesar 3,048 > dari  t tabel dengan  df=n-k-1  (153-2-1=150)  sebesar 1,975 atau taraf signifikan 0,003 < α 0,05, maka  H 0 ditolak,  artinya  citra merek  ( brand  image ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.  Variabel  X 2 (kualitas  pelayanan) diperoleh nilai t hitung sebesar 7,866 > dari t tabel dengan df=n-k-1  (153-2-1=150)  sebesar  1,975  atau  dengan taraf  signifikan  0,000  ≤  α  0,05,  maka  H 0 ditolak, artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.
2. Evaluasi
a. Citra  Merek  (Brand  Image)  pada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dan  hasil penelitian  yang  diperoleh  dapat  dijelaskan  bahwa citra  merek  ( brand  image )  yang  ada  pada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar sudah dalam kategori  baik.  Hal  ini  dilihat  dari  citra  pembuat ( corporate  image ),  citra  pemakai  ( user  image ),  dan citra  produk  ( product  image ).  Hal  ini  dapat dibuktikan  dengan  nilai  rata-rata  dari  citra  merek ( brand  image )  tersebut  sebesar  3,79  dengan  kriteria
jawaban  baik.  Namun  masih  ada  beberapa  aspek yang masih berada pada rata-rata.
Pertama pada dimensi citra produk ( product image ) dengan indikator atribut produk memperoleh nilai  3,29  pada  kriteria  jawaban  cukup  baik.  Untuk mengatasi  hal  ini  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar harus lebih meningkatkan kemudahan  fasilitas  yang  diberikan  agar  tingkat kepuasan  konsumen  semakin  meningkat  dan  loyal untuk  selalu  menggunakan  jasa  pembiayaan  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangasiantar.  Pada indikator kenyamanan dalam bertransaksi memperoleh nilai 3,78 dengan kriteria jawaban baik. Untuk mengatasi hal ini sebaiknya PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar harus selalu
mengutamakan kenyamanan untuk setiap konsumennya  dalam  melakukan  transaksi  misalnya dengan  menyediakan  CCTV  agar  terhindar  dari kejadian yang tidak diinginkan.

## b. Kualitas  Pelayanan  pada  PT  FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dan  hasil penelitian  yang  diperoleh  da[at  dijelaskan  bahwa kualitas pelayanan yang ada pada PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar sudah dalam kategori baik. Hal  ini  dilihat  dari  bukti  fisik  ( tangibles ), kehandalan ( reliability ),
daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati ( emphaty ).  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai rata-rata  dari  kualitas  pelayanan  tersebut  sebesar 3,69  dengan  kriteria  jawaban  baik.  Namun  masih ada  beberapa  aspek  yang  masih  berada  pada  rata- rata.
Pertama pada dimensi kehandalan ( reliability ) untuk indikator pelayanan yang dijanjikan  memperoleh  nilai  3,31  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik.  Untuk  mengatasi  hal  ini sebaiknya
PT
FIFGroup
Pos Spektra
Pematangsiantar  lebih  meningkatkan  pelayanan yang  baik  untuk  para  konsumennya  dengan diberikan pelatihan agar tidak terjadi kesalahpahaman  dengan  konsumen  yang  sering mengeluh  karena  kerusakan  maupun  kehilangan produk  yang  dibiayai.  Pada  indikator  penanganan masalah  memperoleh  nilai  3,59  dengan  kriteria jawaban  baik.  Untuk  mengatasi  hal  ini,  sebaiknya pimpinan PT
FIFGroup
Pos Spektra Pematangsiantar  selalu  memberikan  pengarahan kepada  seluruh karyawannya  agar  karyawan semakin  mampu  untuk  menangani  masalah  dan merespon permintaan konsumen.
Pada  dimensi  jaminan  ( assurance )  untuk indikator  keamanan  berkas  memperoleh  nilai  3,67 dengan  kriteria  jawaban  baik.  Untuk  mengatasi  hal ini sebaiknya perusahaan harus mempunyai ruangan khusus  yang  lebih  luas  untuk  menyimpan  berkas- berkas  konsumen  agar  terjaga  keamanannya  dan menyusunnya secara sistematis.
Pada  dimensi  empati  ( emphaty )  untuk indikator  perhatian  khusus  yang  diberikan  kepada konsumen  memperoleh  nilai  3,59  dengan  kriteria jawaban baik. Untuk mengatasi hal ini sebaiknya PT
FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  lebih  dapat merasakan  keluhan  konsumen  yang  membutuhkan perhatian  khusus  sehingga  konsumen  merasa  lebih dihargai.
c. Kepuasan Konsumen pada PT FIFGroup Pos SpektraPematangsiantar
Dimensi  kepuasan  konsumen  yang  ada pada  PT  FIFgroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar dikatakan  baik  dapat  dilihat  dari  hasil  kuesioner yang dibagikan kepada responden, secara keseluruhan  dengan  nilai  rata-rata  3,65.  Dari  nilai rata-rata  di  atas  ada  beberapa  dimensi  pada  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  yang  harus menjadi  perhatian  seperti  kualitas  produk,  harga, service  quality,  emotional  factor, dan  kemudahan. Dari  perhitungan  rata-rata  kepuasan  konsumen diperoleh nilai puas namun ada beberapa aspek yang nilainya masih dibawah rata-rata.
Pertama  adalah  dimensi  harga  dengan indikator  potongan  harga  memperoleh  nilai  3,57 dengan  kriteria  jawaban  puas.  Untuk  mengatasi  hal ini sebaiknya perusahaan harus membedakan produk yang  dapat  diberikan  potongan  harga  sehingga potongan  harga  menjadi  spesial  dirasakan  oleh konsumen. Selanjutnya pada dimensi service quality dengan  indikator  pelayanan  memperoleh  nilai  3,05 dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas.  Untuk mengatasi  hal  ini  sebaiknya  perusahaan  banyak memberikan  pelatihan  kepada  karyawannya  untuk dapat  melayani  konsumen  dengan  baik  sesuai dengan  yang  dijanjikan  saat  pertama  kali,  sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dengan konsumen.
Pada  dimensi emotional  factor dengan indikator  standart  pelayanan  memperoleh  nilai  3,48 dengan  kriteria  jawaban  puas.  Untuk  mengatasi  hal ini  sebaiknya  perusahaan  harus  merektut  karyawan yang  sesuai  dengan  standart  pelayanan  pada  PT FIFGroup  Pos  Spektra  Pematangsiantar  serta memberikan banyak pelatihan kepada karyawan agar pelayanan  yang  diberikan  dapat  memberikan kepuasan untuk konsumennya.
Pada  dimensi  kemudahan  dengan  indikator fasilitas  Kartu  Belanja  Spektra  (KBS)  memperoleh nilai  3,57  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Untuk mengatasi hal ini perusahaan harus lebih meningkatkan  kemudahan  fasilitas  yang  diberikan agar tingkat kepuasan konsumen semakin meningkat dan loyal untuk selalu menggunakan jasa pembiayaan PT FIFGroup Pos
Spektra Pematangsiantar. Pada indikator penjelasan informasi  yang  diberikan  karyawan  memperoleh rata-rata  3,62  dengan  kriteria  jawaban  baik.  Untuk mengatasi hal ini sebaiknya pimpinan PT FIFGroup Pos  Spektra  Pematangsiantar  selalu  memberikan pelatihan  serta  arahan  kepada  seluruh  karyawan untuk  meningkatkan  pengetahuan  mereka  dalam memberikan informasi kepada konsumennya.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang  citra merek  ( brand  image )  nilai  rata-rata  citra  merek
( brand image ) yang diberikan responden  dengan nilai  tertinggipada  dimensi  citra  pembuat ( corporate image)  dengan  indikator  popularitas perusahaan.  Untuk  nilai  terendah  pada  dimensi citra  produk  ( product  image )  dengan  indikator atribut produk.
b. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  rata-rata tertinggi  pada  indikator  penampilan  seragam karyawan.  Untuk  nilai  terendah  pada  indikator pelayanan yang dijanjikan.
c. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang kepuasan  konsumen  memiliki  nilai  rata-rata tertinggi  pada  dimensi  harga  dengan  indikator variasi harga produk yang ditawarkan. Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  pada  dimensi service qualiry dengan indikator pelayanan yang diberikan perusahaan.
d. Hasil analisis regresi berganda diperoleh terdapat pengaruh  positif  antara  citra  merek  ( brand image ) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar.
e. Hasil  analisis  korelasi  terdapat  hubungan  yang kuat dan positif antara citra merek ( brand image ) dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar.  Dan  dari  nilai  koefisien determinasiR  0,587  artinya  tinggi  rendahnya kepuasan  konsumen  pada  PT  FIFGroup  Pos Spektra  Pematangsiantar  sebesar  58,7%  dapat dijelaskan  oleh  citra  merek  ( brand  image )  dan kualitas  pelayanan,  sedangkan  sisanya  41,3% dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
f. Hasil  uji  hipotesis  secara  simultan  dengan  uji  F diperoleh  hasil  citra  merek  ( brand  image )  dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumenpada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.
g. Hasil  uji  hipotesis  secara  parsial  diperoleh  citra merek  ( brand  image )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar. Variabel X 2 (kualitas  pelayanan)  diperoleh  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar.

## 2. Saran
a. Untuk  meningkatkan  citra  merek  ( brand  image ) pada PT FIFGroup Pos Spketra Pematangsiantar pada  dimensi  citra  produk  ( product  image ) penulis menyarankan sebaiknya perusahaan lebih memperbaiki  atribut  produk  yang  ditawarkan seperti fasilitas penunjang Kartu Belanja Spektra
(KBS)  yang  diberi  tanpa  ada  penetapan  tanggal jatuh tempo, agar konsumen merasa puas dengan fasilitas  yang  diberi  dan  membuat  konsumen menjadi loyal untuk menggunakan jasa pembiayaan  pada  PT  FIFGroup  Pos  Spektra Pematangsiantar.
b. Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar karyawan lebih banyak diberikan pelatihan untuk menambah pengetahuan  mereka dalam  melayani konsumen,  agar  kualitas  pelayanan  yang  ada pada perusahaan selalu terjaga dengan baik.
c. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, penulis  menyarankan  agar  PT  FIFGroup  Pos Spektra Pematangsiantar sebaiknya selalu memberikan  perhatian  khusus  kepada  konsumen yang  mengalami  masalah  agar  mampu  melayani secara  maksimal  dan  memberikan  kepuasan tersendiri untuk konsumen.
d. Sehubungan  dengan  keterbatasan-keterbatasan yang  ada  pada  penulis,  penelitian  ini  masih terdapat  kesalahan-kesalahan  dan  belum  dapat mengungkapkan  seluruh  variabel  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pada  PT FIFGroup Pos Spektra Pematangsiantar. Sebagai bahan  masukkan  untuk  penelitian  selanjutnya perlu  memperbanyak  variabel  penelitian,  seperti harga,  kualitas  produk,  dan  lain-lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Daft, Richard L. 2006. Manajemen. Jilid 1, Edisi 5. Jakarta: Erlangga.
Ferrinadewi,  Erna.  2008. Merek  dan  Psikologi Konsumen. Edisi  1.  Yogyakarta:  Graha Ilmu.
Griffin,  Ricky  W,  2004. Manajemen. Cetakan keempat, Jakarta: Penerbit Erlangga. Irawan,  Handi.  2002. 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan. Jakarta:  Penerbit  PT.  Elex Media Komputindo.
Kotler,  Philip.  2012. Prinsip-prinsip  Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  2006.
Manajemen  Pemasaran. Jakarta:  Salemba empat.
Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Robbins,  Stephen  P  dan  Mary  Coutler.  2011.
Manajemen. Edisi  Kesepuluh.  Jakarta: Erlangga.
Setiadi,  Nugroho  J.  2003. Perilaku  Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana. Sutisna. 2001.
Perilaku Konsumen dan Komunikasi  Pemasaran. PT.  Remaja Rosdakarya. Bandung.
Tjiptono,  Fandy.  2008. Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi Tjiptono,  Fandy  dan  Walkin.  2007. Total  Quality Management. Yogyakarta: Andi.