Sarita Opianti, Razaki Persada, Djoko Raharjo (2022)  Analisis  Kualitas Pelayanan  Kesehatan Pada  Masa Pandemi Covid-19 di Puskesmas Ranai Kabupaten Natuna, Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia (7)12, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i12.11029
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 12, Desember 2022

## ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  KESEHATAN  PADA  MASA  PANDEMI COVID-19 DI PUSKESMAS RANAI KABUPATEN NATUNA

## Sarita Opianti, Razaki Persada, Djoko Raharjo
Universitas Terbuka Batam, Indonesia Email: saritaopianti134@gmail.com, persadarazaki@yahoo.co.id, rahardjo@ecampus.ut.ac.id

## Abstrak
Pandemi  COVID-19  berdampak  pada  berbagai  macam  aspek.  Salah  satu  dampak besar  pandemi  Covid-19  adalah  pada  aspek  pelayanan  publik  bidang  kesehatan. Puskesmas  sebagai  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  dituntut  untuk memberikan pelayanan  yang  bermutu yang  memuaskan  bagi pasien sesuai dengan standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan  dan  dapat  menjangkau  seluruh  lapisan masyarakat.  Studi  pendahuluan  di  Puskesmas  Ranai  menunjukan  bahwa  adanya penurunan  angka  kunjungan  pasien  ke  Puskesmas  Ranai  selama  masa  Pandemi Covid-19. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan pada  masa  pandemic  covid-19  di  Puskesmas  Ranai  Kabupaten  Natuna.  Jenis penelitian  adalah  kualitatif  deskriptif  dengan  pendekatan  fenomenologi,  karena informan  yang  dipilih  adalah  pasien  yang  datang  berkunjung  ke  Puskesmas  Ranai pada masa Pandemi Covid-19. Teknik pengambilan informan adalah dengan teknik purposive  sampling,  Teknik  pengumpulan  data  yaitu  wawancara,  observasi  dan dokumentasi.  Proses  analisis  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode analisis  Collaizi.  Kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Ranai  sudah  baik namun dari 5 dimensi yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan masih terdapat 2 dimensi kurang berjalan dengan optimal yaitu responsiveness dan tampilan fisik (tagibel). Faktor – Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai adalah SDM, insentif, sarana prasarana, waktu tunggu pelayanan, dan  alur  pelayanan  yang  berbelit.Dampak  dari  pandemic  covid-19  terhadap pelayanan  kesehatan  adalah  pelayanan  kesehatan  terganggu,  psikososial,  jumlah kunjungan  menurun.  Upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk  peningkatan  pelayanan kesehatan adalah peningkatan kapasitas sarana prasarana dan sumber daya manusia, memaksimalkan  upaya  promotif  preventif  dan  penerapan  sistem  pelayanan  secara online.
Kata kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Mutu, Covid-19.

## Abstract
COVID-19  pandemic  has  had  an  impact  on  various  aspects.  One  of  the  major impacts of Covid-19 pandemic has been on aspects of public services in the health sector.  Puskesmas  as  first-level  health  service  facilities  are  required  to  provide satisfactory quality services for patients in accordance with predetermined service standards Preliminary studies at the Ranai Health Center showed that there was a
decrease in the number of patient visits to the Ranai Health Center during Covid-19 Pandemic. This study aims to analyze the quality of health services during Covid-19 pandemic at the Ranai Health Center. This type of research is descriptive qualitative with a phenomenological approach, because the selected informants were patients who  came  to  visit  the  Ranai  Health  Center  during  Covid-19  Pandemic. Informant collection technique is purposive sampling technique, data collection techniques are interviews, observation and documentation. The data analysis process in this study was carried out using the Collaizi analysis method. The quality of health services at the Ranai Health Center is good, but there are 2 dimensions that are not optimal, namely  responsiveness  and  dependability.  Factors  that  affect  the  quality  of  health services at the Ranai Health Center are human resources, incentives, infrastructure, service  waiting  times,  and  convoluted  service  flows.  The  impact  of  Covid-19 pandemic on health services is that health services are disrupted, psychosocial, and the number of visits decreases. Efforts that can be made to improve health services are  increasing  the  capacity  of  infrastructure  and  human  resources,  maximizing preventive promotive efforts and implementing an online service system.
Keywords: Quality of health service, Quality, Covid-19.

## Pendahuluan
Pandemi COVID-19 berdampak pada berbagai macam aspek. Salah satu dampak besar  pandemi  Covid-19  adalah  pada  aspek  pelayanan  publik  bidang  kesehatan. Puskesmas  sebagai  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  merupakan  garda terdepan  terhadap  pelayanan  publik.  Dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  43 Tahun  2019  tentang  Puskesmas  menyebutkan  bahwa  puskesmas  adalah  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Oleh karena itu puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu  yang  memuaskan  bagi  pasien  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Rewah dkk, 2020).
Pada  masa  pandemi  Covid-19  puskesmas  memiliki  beban  ganda.  Peran puskesmas  sangat  penting  untuk  melakukan  prevensi,  deteksi,  dan  respon  dalam pencegahan  dan  pengendalian  Covid-19  (Kemenkes  RI,  2020).    Selain  itu  puskesmas tetap  harus  memastikan  pemenuhan  pelayanan  kesehatan  esensial.  Pemberian  layanan esensial  perlu  dijalankan  dengan  cara  yang  aman,  dimana  risiko  penularan  tetap dimitigasi, didasarkan pada adaptasi  yang sudah dimulai dalam upaya penanggulangan dan  dengan  mengantisipasi  kemungkinan  pemberlakuan  kembali  langkah-langkah pembatasan (WHO, 2020).
Disrupsi  terhadap  rutinitas  pelayanan  di  masa  pandemi  COVID-19  menyisakan pertanyaan  mengenai  keberlangsungan  pengukuran  dan  kawalan  mutu  pelayanan kesehatan. Pengukuran mutu dan keselamatan pasien yang telah berjalan rutin dari waktu ke waktu ditantang dengan perubahan kondisi yang tiba-tiba di masa pandemi. Pelayanan Puskesmas  dituntut  untuk  tanggap  dan  mampu  beradaptasi  dengan  cepat  pada  masa pandemi  ini.  Salah  satu  indikator  cakupan  pelayanan  di  Puskemas  adalah  jumlah kunjungan.  Studi  pendahuluan  di  Puskesmas  Ranai  menunjukan  bahwa  adanya
penurunan angka kunjungan pasien ke Puskesmas Ranai  selama  masa Pandemi Covid- 19.
Kualitas  pelayanan  kesehatan  Puskesmas  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  kesehatan  masyarakat  ditentukan  oleh  faktor  internal  seperti  seperti  kualitas sumber  daya  manusia,  kualitas  cara  kerja,  proses,  dan  hasil  kerja  berupa  produk  atau pelayanan jasa dan faktor eksternal seperti demografi, epidemiologi, sosio-ekonomi serta nilai  dan  sikap  kritis  masyarakat  akan  menciptakan  keperluan-keperluan  pelayanan kesehatan yang sangat kompleks dan beragam (Darmini & Gorda, 2012).
Pelayanan dikatakan berkualitas atau tidak dapat dilihat dari lima dimensi mutu yaitu  tangible  (bukti  fisik),  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap), assurance  (jaminan),  dan  empathy  (empati)  (Muninjaya,  2014).  Dengan  menggali bagaimana pengalaman masyarakat tentang pelayanan Puskesmas selama masa pandemi, maka  diharapkan  peneliti  mendapatkan  data-data  yang  dapat  dianalisis  untuk  menarik kesimpulan  mengenai  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Ranai  Kabupaten Natuna.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  adalah  kualitatif  deskriptif  dengan  pendekatan  fenomenologi. Informan yang dipilih adalah pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas Ranai pada masa  Pandemi  Covid-19  sebanyak  10  informan.  Teknik  pengambilan  informan  adalah dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi dan  dokumentasi.  Proses  analisis  data  pada  penelitian  kualitatif  ini  dilakukan  dengan metode analisis Collaizi.

## Hasil dan Pembahasan
A. Kualitas pelayanan
1. Reliability
Reliability  merupakan  kemampuan  untuk  menampilkan  pelayanan  yang dijanjikan  (Zeithaml  dkk,  1990).  Pada  dimensi  reliability  tenaga  kesehatan Puskesmas  Ranai  sudah  melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan  standar berdasarkan  tugas  pokok  dan  fungsi  masing-masing.  Untuk  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  penyelenggara  pelayanan  wajib  memiliki  standar operasional  prosedur  pelayanan.  Prosedur  pelayanan  merupakan  proses  yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan (Rahmadana  dkk,  2020).    Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya dimana pada masa pandemi Covid-19. Puskesmas Ngesrep Kota Semarang sudah memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing.  Puskesmas Ngesrep  mempunyai  petugas  kesehatan  dengan  kompetensi  teknik  yang  baik sehingga  petugas  dalam  menangani  pasien  sangat terampil  dan  baik  (Belo  dan Wahyuningsih, 2021).
2. Responsiveness
Responsiveness  menurut  Parasuraman  dalam  (Hamirul  dan  Alamsyahril, 2020)  adalah  kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi responsiveness kurang berjalan  dengan  baik  hal  ini  dikarenakan  petugas  kesehatan  sering  terlambat datang ke puskesmas sehingga pasien merasa tidak mendapatkan pelayanan yang cepat dan responsive. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian di DIY bahwa pelayanan pada dimensi responsiveness kurang baik. karena petugas tidak cepat dalam  merespon keinginan pasien. Waktu pelayanan lambat dan jam kedatangan dokter sering terlambat (Hastuti dkk, 2017).
Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan (Fatrida dan Saputra, 2019)  Puskesmas  sebagai  pemberi  pelayanan  yang  baik  seharusnya  dapat memberikan  pelayanan  dengan  segera,  tepat  (akurat)  dan  memuaskan,  yang merefleksikan konsistensi dan kehandalan (Niawati dkk, 2020).
3. Assurance
Assurance atau keamanan merupakan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang aman dan baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat disekitarnya  (Jalilah  dkk,  2021).  Hasil  penelitian  pada  dimensi  assurance menunjukan  bahwa  adanya  jaminan  keamanan  kerahasiaan  penyakit  ataupun rekam  medis  di  Puskesmas  Ranai.  Aspek  kerahasiaan  dan  keamanan  pasien merupakan  hal  yang  wajib  diperhatikan  dan  dipenuhi  oleh  fasilitas  pelayanan kesehatan (Prasasti dan Santoso, 2017).
Pada masa pandemic covid-19 upaya Puskesmas Ranai untuk memberian jaminan pelayanan keselamatan pasien adalah dengan melakukan screening pada pasien sebelum memasuki puskesmas dan menerapkan protokol kesehatan agar tidak terjadi transmisi penularan covid-19 di lingkungan puskesmas. Penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  dimana  ditinjau  dari  dimensi  assurance pada  masa  pandemi  COVID-19  puskesmas  kuta  II  mengoptimalkan  kegiatan mitigasi untuk meminimalisir penularan COVID-19 dengan memisahkan pasien infeksius dengan pasien non infeksius. Selain itu, di puskesmas terdapat tim PPI yang bertugas untuk mencegah terjadinya infeksi pada pengunjung dan petugas puskesmas  serta  tim  keselamatan  pasien  yang  bertanggungjawab  atas keselamatan  pasien  dalam  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas (Astari dan Januraga, 2021).
4. Empati
Peranan  empati  tenaga  kesehatan  sangat  menentukan  mutu  pelayanan kesehatan karena dapat langsung memenuhi kepuasan pelanggan jasa pelayanan kesehatan  (Manurung  dkk,  2021).  Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  dimensi empati  menunjukan  bahwa  tenaga  kesehatan  Puskesmas  Ranai  sudah melaksanakan  pelayanan  dengan  baik,  tulus  dan  memberikan  pelayanan  yang adil kepada  masyarakat yang berobat tanpa membeda-bedakan pelayanan  yang
diberikan.  Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya dimana petugas yang  bertugas  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  di  Puskesmas  Pupuan  I sudah  memiliki  rasa  empati  dan  kepedulian  yang  tinggi  serta  memberikan perhatian yang lebih kepada pasien khususnya pasien yang dalam keadaan kritis dan membutuhkan pertolongan secepatnya (Sumerta dan Redana, 2022).
Wujud  empati  tercermin  dalam  perilaku  tenaga  medis,  keramahan  dan kesabaran  (Ramadhan,  2021).  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  petugas Puskesmas  Ranai  juga  telah  terbukti  bersikap  ramah  dan  sopan  santun  dengan pasien.  Kesopanan  dan  keramahan  petugas  merupakan  salah  satu  unsur-unsur pelayanan  yang  telah  ditetapkan  dalam  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,  sebagai  unsur  minimal  yang  harus  ada  untuk  dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (Kamaru, 2021).
5. Tangible
Pada  dimensi  tangible,  fasilitas  fisik  yang  terdapat  di  Puskesmas  Ranai tidak  memadai  seperti  bangunan  yang  sudah  tua  dan  lama,  ruang  tunggu  dan ruang  parkir  yang  sempit,  dan  sarana  penunjang  terbatas.  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  Pandemi  Covid  19  mepengaruhi  sarana-prasarana  di Puskesmas  Ranai,  adanya  kebijakan  untuk  menjaga  protocol  Kesehatan menyebabkan kursi yang tersedia tidak tercukupi sehingga ada pasien yang tidak nyaman karena tidak mendapatkan tempat duduk. Penelitian ini sejalan dengan hasil  penelian  di  kabupaten  konawe  bahwa  dimensi  tangibles  memiliki  gap negative  (-0,18),  pasien  merasa  tidak  puas  karena  kursi  diruang  tunggu  masih kurang atau belum memadai dengan banyaknya pasien yang datang (Pratiwi dkk, 2020).
Hasil penelitian berdasarkan tampilan fisik petugas kesehatan pada dimensi tangible  menunjukan  bahwa  petugas  tidak  berpakaian  lengkap  dan  rapi  ketika memberikan  pelayanan.  Penampilan  dan  kerapian  petugas  yang  rendah  dapat mengurangi tingkat kepercayaan pasien kepada petugas penampilan dan kerapian petugas  yang  kurang  baik  menunjukkan  gambaran  citra  petugas  yang  tidak profesional  dan  kurangnya  perhatian  petugas  terhadap  citranya  sendiri mempengaruhi  persepsi  ketidakpuasan  pasien  tentang  standar  kualitas profesional petugas (Menap dkk, 2021).
B. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan
1. SDM
Hasil penelitian menunjukan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah jumlah SDM yang masih terbatas. ditambah adanya beberapa petugas  yang  terkonfirmasi  covid-19.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya  dimana  pada  saat  pandemi  Covid-19  jumlah  SDM  di  Puskesmas Pupuan 1 masih kurang, petugas cukup kewalahan ketika memberikan pelayanan kepada  pasien,  keterbatasan  kuantitas  dan  kualitas  SDM  pemberi  pelayanan dapat  menjadi  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat (Sumerta dan Redana, 2022). Keterbatasan tenaga medis di Indonesia
semakin terasa saat pandemi dan tenaga medis yang tersedia belum mencukupi untuk menghadapi lonjakan kasus (Bappenas, 2021).
Hasil  penelitian  menunjukan  pelatihan  online  yang  diperoleh  tenaga kesehatan dirasa kurang  maksimal  hal  ini dikarenakan petugas kesehatan tidak bisa  melakukan  praktek  secara  langsung.  Pada  masa  pandemic  covid  19 Melakukan  pelatihan  atau  pengembangan  kompetensi  secara  online  bukan perkara  yang  mudah  karena  adanya  beberapa  hambatan  seperti  akses  jaringan, kepastian  tingkat  pemahaman  para  karyawan  peserta  pelatihan  serta mempertahankan komunikasi antar karyawan dengan atasan (Nadela dan Rahadi, 2020).
2. Insentif
Insentif merupakan salah satu bentuk dukungan perlindungan pemerintah terhadap tenaga kesehatan khususnya  yang terlibat langsung dalam  menangani covid-19 (Manik dkk, 2020). Hasil penelitian menunjukan adanya keterlambatan dalam pemberian  insentif pada tenaga puskesmas  yang  menangani covid-19 di puskesmas  ranai.  Keterlambatan  pembiayaan  insentif  tenaga  kesehatan penanganan  covid-19  di  Indonesia  menjadi  masalah  yang  krusial,  hal  ini dikarenakan  apabila  kesejahteraan  tenaga  kesehatan  terabaikan  maka  akan berimplikasi  pada  buruknya  penanganan  covid-19  (Silalahi  dan  kurniawan, 2021).
Kurangnya  insentif  yang  diterima  para  tenaga  kesehatan  dapat  menjadi salah  satu  faktor  kurangnya  motivasi  kerja  dan  dapat  mempengaruhi  kualitas pelayanan  kesehatan.  Penelitian  sebelumnya  di  kabupaten  subang  menunjukan bahwa pemberian Insentif dapat meningkatkan kualitas pelayanan kerja pegawai pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kelas  B  Kabupaten  Subang  sehingga  dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap pasien (Gadzali dan Suryani, 2021).
3. Sarana-Prasarana
Puskesmas  memerlukan  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  untuk mendukung  keberhasilan  pelayanan  kesehatan  namun  hasil  penelitian menunjukan  sarana  dan  prasarana  di  puskesmas  ranai  masih  terbatas. Bangunannya yang lama, terbatasnya tempat duduk, lahan parkir yang tidak luas, fasilitas  yang  tidak  memadai  seperti  tidak  adanya  kipas  angin,  air  mengalir, menyebabkan  ketidakpuasan  bagi  pasien  sebagai  pengguna  layanan  kesehatan. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  pada  tahun  2018,  adanya keterbatasan fasilitas sarana-prasarana di Puskesmas Dumoga terutama bangunan yang berada didalam Puskemas merupakan bangunan yang didirikan sudah lama sehingga  sudah  banyak  yang  rusak  selain  itu  fasilitas  inap  pada  pasien  belum tersedia (Tumiwa dkk, 2018).
4. Waktu tunggu lebih lama
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa masa tunggu pasien mulai dari pendaftaran sampai selesai memakan waktu sekitar 3 jam atau 180 menit dan sudah termasuk kategori lama. Terdapat hubungan yang bermakna antara waktu
tunggu pasien dengan mutu pelayanan. Metode penelitian berupa survei analitik dengan  pendekatan  cross  sectional  dengan  nilai  p  value=0,000  (Fatrida  dan Saputra, 2019).
Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Departemen Kesehatan melalui standar  pelayanan  minimal  yang  harus  diikuti  oleh  puskesmas.  Kategori  jarak antara waktu tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang  memuaskan  pasien  antara  lain  yaitu  saat  pasien  datang  mulai  dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari 90 menit (kategori lama), 30 – 60 menit (kategori sedang) dan ≤ 30 menit (kategori cepat) (Kemenkes, 2020).
5. Alur pelayanan berbelit
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di ketahui bahwa informan merasa  bahwa  alur  pelayanan  selama  masa  pandemic  lebih  berbelit  sehingga membutuhkan waktu tunggu yang lebih lama. Selain itu alur yang lebih panjang membuat  informan  enggan  untuk  mendatangi  Puskesmas.  Alur  pelayanan  di Puskesmas selama pandemic telah di atur yaitu antara lain menerapkan system satu satu arah, pemisahan jalur ispa dan non ispa, dan tanda petunjuk arah pasien sesuai  dengan  gejala.  Selain  pengaturan  alur, skrining dan triase yang  harus diterapkan  juga  menyebabkan  alur  pendaftaran  untuk  pasien  menjadi  lebih Panjang.  Tetapi  hal  ini  harus  diterapkan  untuk  mencegah  penularan  covid  19 (Kemenkes, 2020).
C. Dampak Covid-19 terhadap kualitas pelayanan
1. Pelayanan Kesehatan  terganggu
Dampak  dari  pandemi  covid-19  adalah  terganggunya  pelayanan  ke puskesmas termasuk di Puskesmas Ranai. Pelayanan kesehatan yang terganggu adalah  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut,  hasil  penelitian  menunjukan  pada masa pandemic covid-19 pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas ranai terpaksa ditutup untuk mencegah penularan. Penutupan pelayanan gigi dan mulut tidak  hanya  dirasakan  di  puskesmas  ranai  saja  namun  juga  puskesmas  lain. Pelayanan  IGD  di  Puskesmas  Ranai  tidak  berjalan  dengan  optimal  hal  ini dikarenakan  adanya  pengalihan  tenaga  IGD  ke  puskesmas  lain.  Hal  ini  sesuai sesuai dengan penelitian terdahulu dimana terjadi penurunan kualitas pelayanan kesehatan pada unit pelayanan kemoterapi karena keterbatasan tempat tidur dan waktu tunggu memanjang pada masa pandemi Covid 19 (Nurani, 2021).
2. Depresi
Dampak  dari  pandemi  covid-19  adalah  adanya  masalah  psikologis  bagi tenaga  kesehatan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  adanya  pandemic  covid menyebabkan  tenaga  kesehatan  mengalami  tingkat  stress  kerja.  Selain  tenaga kesehatan masyarakat masyarakat juga memiliki ketakutan dan kecemasan akan tertular covid-19. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Yaunin (2021)  Selama  masa  pandemi  COVID-19  sebanyak    12,7%  warga  menderita depresi  ringan-sedang  dan  4,2%  berjuang  dengan  depresi  berat-sangat  berat.
Sebanyak  12,9%  mengalami  kecemasan  ringan  sedang,  2,7%  mengalami kecemasan  berat-sangat  berat.  Stres  ringan-sedang  mempengaruhi  19,9% penduduk dan stres berat-sangat berat berdampak pada 4,5% penduduk.
3. Jumlah kujungan menurun
Pandemi covid 19 menyebabkan penurunan jumlah kunjungan yang cukup signifikan terhadap pelayanan Kesehatan baik di Puskesmas maupun di Rumah sakit. Hasil penelitian menunjukan terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Ranai, penurunan ini disebabkan karena ketakutan masyarakat bahwa mereka akan didiagnosis Covid sehingga harus menjalani isolasi. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Setyono, 2021) dengan judul The Impact of the Pandemic on Neurosurgical Services: A Study from A Coronavirus Disease  2019  Referral  Hospital  in  Surakarta,  bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikan antara jumlah kunjungan pada saat Covid dengan nilai P= 0,0046.

## D. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  salah  satu  upaya  untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai adalah memastikan ketersediaan  sarana-prasarana  yang  memadai.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  sebelumnya  dimana  strategi  Kepala  Puskesmas  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Kecamatan Muara Jawa adalah dengan menyediakan sarana  dan  prasarana  kesehatan  yang  mumpuni.  sarana  prasarana  yang  lengkap  dan mumpuni merupakan hal yang penting untuk kepuasan pelanggan (Paramitha, 2020). Pada  masa  pandemic  COVID-19  Upaya  memastikan  ketersediaan  sarana-prasarana yang memadai, dapat dilakukan dengan meningkatkan kapasitas pelayanan Kesehatan (Surge Capacity) khususnya kapasitas logistic.
Upaya  lain  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Ranai  adalah  penguatan  kapasitas  SDM  salah  satunya  memastikan  pemberian pelatihan kepada tenaga kesehatan agar siap dalam menghadapi pandemic covid-19. Penguatan kapasitas SDM perlu memperhatikan kecukupan jumlah tenaga kesehatan terlatih, dan  menyiapkan tenaga relawan  medis dan  non  medis,  mulai dari pelatihan sampai prosedur perijinan khusus. Pemerintah daerah perlu memperhatikan kecukupan jumlah  tenaga  kesehatan  dan  memberikan  perlindungan  dari  risiko  tertular  sesuai rekomendasi  WHO,  dengan  memperhatikan  aspek  mental  dan  kesejahteraan,  dan penerapan task shifting (Bappenas, 2021).
Upaya promotif juga harus dilakukan untuk meningkatkan kualiatas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai  mengingat  masih rendahnya pemahaman  masyarakat mengenai  covid-19  dan  ketakutan  masyarakat  untuk  berobat  ke  Puskesmas  Ranai. Puskesmas  hendaklah  mengupayakan  secara  optimal  serta  memberikan  pemahaman yang jelas kepada seluruh pasien yang berobat agar dapat memahami dan memaklumi perubahan yang terjadi pada masa pandemic covid-19 (Safira dan Holifah, 2021).

## Kesimpulan
Kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Ranai  sudah  baik  namun  dari  5 dimensi yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan masih terdapat 2 dimensi kurang berjalan dengan optimal yaitu responsiveness dan tampilan fisik (tagibel). Faktor – Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai adalah SDM,  insentif,  sarana  prasarana,  waktu  tunggu  pelayanan,  dan  alur  pelayanan  yang berbelit.  Dampak  dari  pandemic  covid-19  terhadap  pelayanan  kesehatan  adalah pelayanan  kesehatan  terganggu,  psikososial,  jumlah  kunjungan  menurun.  Upaya  yang dapat  dilakukan  untuk  peningkatan  pelayanan  kesehatan  adalah  peningkatan  kapasitas sarana prasarana dan sumber daya manusia, memaksimalkan upaya promotif preventif.
Sarita Opianti, Razaki Persada, Djoko Raharjo (2022)  Analisis  Kualitas Pelayanan  Kesehatan Pada  Masa Pandemi Covid-19 di Puskesmas Ranai Kabupaten Natuna, Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia (7)12, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i12.11029
E-ISSN: 2548-1398
Published by: Ridwan Institute

## BIBLIOGRAFI
Astari, N. K. Y., Januraga, P. 2021. Strategi Puskesmas Kuta II Dalam Mempertahankan Dan Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Masa Pandemi Covid-19. Arc. Com. Health. Vol. 8(3), hal: 475 – 495.
Belo, D. L. X., Wahyuningsih, C. D. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Masa  Pendemi  Covid  19  (Studi  Kasus  Di  Puskesmas  Ngesrep  Kota  Semarang). Public Service And Governance. 2(2), 1-7.
Fatrida, D., & Saputra, A. 2019. Hubungan  Waktu Tunggu Dengan Tingkat  Kepuasan Pasien  Dalam  Mendapatkan  Pelayanan  Kesehatan.  Jurnal’Aisyiyah  Medika,  4(1),
11-21.
Darmini,  Ni  Ketut  Siya.,  &  Gorda,  A.A.N.  Oka  Suryadinata.  2021.  Menyigi  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas  pada  Era  Pandemi.  Open  Jurnal  Systems. http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI.
Fatrida, D., & Saputra, A. 2019. Hubungan  Waktu Tunggu Dengan Tingkat Kepuasan Pasien  Dalam  Mendapatkan  Pelayanan  Kesehatan.  Jurnal’Aisyiyah  Medika,  4(1), 11-21.
Hamirul Dan Alamsyahril. 2020. Good Governance Dalam Perspektif Kualitas Pelayanan Publik. Malang: CV. Pustaka Learning Center.
Jalilah,  N.  H.,  Prapitasari,  R.  2021.  Konsep  Dasar  Mutu  Pelayanan  Kesehatan. Indramayu: Penerbit Adab.
Kementerian Kesehatan RI. 2020. Adaptasi Kebiasaan Baru pada Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Masa Pandemi Covid-19.
Manurung, J., Novela, V., Ulfiana, Q., Simamora, J. P., Argahemi, N. B., Sianturi, E., Saeni,  R.  H.,  Lakhmudien,  L  .2021.  Kebijakan  Dan  Manajemen  Pelayanan Kesehatan. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Menap, Harmaen, Sastrawan. 2021. Quality Of Health Services Before And During The Covid-19 Pandemic In Public Health Center  Prisma Sains: Jurnal Pengkajian Ilmu Dan Pembelajaran Matematika Dan Ipa Ikip Mataram. Vol. 9, No. 2.225-232.
Muninjaya. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : EGC.
Nadella., Rahadi, D. R. 2020. Pengembangan Kompetensi Di Masa Pandemi Covid 19. Inobis: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia Volume 04, Nomor 01. 72- 83.
Niawati, W., Berliana, N., Marisdayana, R. 2020. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Kenali  Besar  Kota  Jambi.  Journal  Of  Healthcare Technology And Medicine.Volume 6(2), Hal:826-836.
Nurani,  D.,  Kaseke,  M.  M.,  Arthur.  2021.  Dampak  Pandemi  Coronavirus  Disease-19
Terhadap  Mutu  Pelayanan  Kemoterapi  Di  Ruang  Delima  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou Manado. E-Clinic. 9(2), 412-423. DOI:
Https://Doi.Rg/10.35790/Ecl.V9i2.33490.
Paramitta,  N.  2020.  Strategi  Kepala  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Kecamatan Muara Jawa. Ejournal Ilmu Pemerintahan,  2020,9 (1): 149-162.
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-Angin, M. A., Relino, J., Tojiri, M. Y., Siagian, V., Nugraha, N. A., Manullang, S.O., Silalahi, M., Yendrianof, D., Sari, A.P., Supriadi, M.N., Sari, M. H. N., Bahri, S., Refelio, J., Tojiri, M. Y. 2020. Pelayanan Publik. Medan: Yayasan Kita Menulis
Ramadhan,  H.N.,  Ardhianto,  A.  B.,  Yuliastuti,  E.,  Tujo,  T.,  Husni,  A.,  Retnianingsih. 2021.  Family  Satisfaction  Of  Covid-19  Patients  With  The  Information  Delivery Process And Hospital Services. Media Keperawatan Indonesia, Volume 4(3), Page 175-181.
Rewah,  D.  R.,  Sambiran,  S.,  Pangemanan,  F.  2020.  Efektivitas  Penerapan  Sistem Informasi  Manajemen  Puskesmas  (Simpus)  Di  Kota  Manado  (Studi  Puskesmas Bahu). Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan, 2(5), 1-10.
Setyono et al. 2021. “The Impact of the Pandemic on Neurosurgical Services: A Study from A Coronavirus Disease 2019 Referral Hospital in Surakarta,” Surg. Neurol. Int., vol. 12, no. December 2019, pp. 1–5, 2021, doi: 10.25259/SNI_150_2021.
Silalahi,  A.  Kurnawan,  A.  2021.  Akselerasi  Pembayaran  Insentif  Tenaga  Kesehatan Penanganan Covid-19. Jurnal Analisis Kebijakan. Vol 5 Nomor 2, Hal :187-194.
Tumiwa,  R.,  Pangemanan,  S.,  Sondakh,  E.  2018.  Efektivitas  Kualitas  Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pada Puskesmas Di Kecamatan Dumoga. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan Volome 1 No. 1. Hal 1-10. Eksekutif Issn : 2337 – 5736.
WHO. 2020. Mempertahankan Layanan Kesehatan Esensial: Panduan Operasional Untuk Konteks COVID-19.
Yaunin, Y., Liza, R. G., Yenny, S. W., & Julia, D. S. 2021. The Mental Health Impact of the  Coronavirus  Disease-19  Pandemic  on  Resident  Doctors  at  M.  Jamil  Hospital Padang,  Indonesia.  Open  Access  Macedonian  Journal  of  Medical  Sciences,  9(T3), 330-334.
Copyright holder:

## Nama Author (Tahun Terbit)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: