Determinan  Loyalitas  Konsumen  Le  Minerale  di
Jakarta: Peran Kualitas Produk dan Citra Merek
JMSAB 381 Ambo Sakka Hadmar Research Paper
Program Pasca Sarjana Ilmu Ekonomi Unversitas Gunadarma
Marketing Management

## Abstract
This  article  discusses  the  research  entitled  the  influence  of  product quality  and  brand  image  on  consumer  loyalty  of  Le  Minerale  in Jakarta.  The  research  object  selected  was  123  respondents,  namely consumers  who  often  buy  bottled  water  using  purposive  sampling technique. The approach chosen is quantitative associative, which is a  research  method  that  analyzes  the  relationship  between  two variables.  Data  was  collected  by  distributing  questionnaires  via google  form  with  a  Likert  scale  that  functions  to  measure  each question  item.  Data  analysis  techniques  using  validity,  reliability, classical
assumptions,
multiple
regression, correlation, determination,  t  test  and  F  test  (Anova).  The  results  showed  that both  product  quality  and  brand  image  variables  partially  and simultaneously  had  a  positive  and  significant  effect  on  consumer loyalty.
Received: 05 Feb 2021 Accepted: 26 Jul 2021
Online: 26 Jul 2021

## Keywords:
Product quality, brand image, customer loyalty
Corresponding Author: Ambo Sakka Hadmar
Program Pasca Sarjana Ilmu Ekonomi Universitas Gunadarma Email: amboshadmarajah@gmail.com
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 4, No. 2,  2021, pp.  381 - 388 © The Author(s) 2021 DOI: https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i2.394 eISSN 2655-237X
CC BY: This license allows reusers to distribute, remix, adapt, and build upon the material in any medium  or format, so long as  attribution is given to the  creator. The license allows for commercial use.

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  citra  merek  dan  loyalitas  pelanggan  telah  menjadi  isu  utama  bagi  pemasar  untuk meningkatkan  kinerja  penjualan  jangka  panjang.  Setiap  perusahaan  yang  ingin  bersaing  dengan para pesaingnya, mereka harus memiliki jumlah pelanggan yang loyal untuk produk dan layanan mereka.  Namun,  pelanggan  yang  sudah  mengenal  produk  tertentu  karena  citra  merek  menjadi kunci  periku  pembelian  berulang.  Hal  yang  sama  juga  untuk  loyalitas  konsumen  yang  menjadi faktor  penentu  kesuksesan  bisnis,  banyak  penelitian  tentang  citra  merek  menyelidiki pengaruhnya terhadap perilaku pembelian konsumen (misalnya Chen et al., 2021; Lin & Shuang- Shii, 2018; Omoregie et al., 2019 ) dan loyalitas (Diputra & Yasa , 2021; Shabbir et al., 2017).  Oleh karena  itu,  perusahaan,  terutama  bagian  pemasaran  perlu  membangun  dan  mengembangkan hubungan pelanggan yang berkelanjutan dan berkualitas tinggi (Nyadzayo, & Khajehzadeh, 2016).
Penelitian  sebelumnya  menyoroti  pentingnya  memahami  faktor  yang  berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan (Zeithaml et al., 1996). Namun, upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan  merupakan  salah  satu  masalah  yang  paling  menantang  yang  dihadapi  perusahaan  di era bisnis modern yang ditandai dengan persaingan yang ketat (Nyadzayo, & Khajehzadeh, 2016). Meskipun  lebih  banyak  perhatian  yang  telah  diberikan  oleh  peneliti  maupun  praktisi  pemasran pada  anteseden  loyalitas  pelanggan,  literatur  yang  masih  belum  secara  penuh  memberikan penjelasan  yang  konsisten  mengenai  variabel  apa  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (Kumar  et  al.,  2013).  Menanggapi  hal  tersebut  maka    fokus  tujuan  ini  adalah  untuk  mengetahui potensi  faktor  kualitas  dan  citra  merek  sebagai  pembentuk  loyalitas  konsumen  produk minumuan.
Literatur  yang  ada  mendukung  penyelidikan  simultan  dari  variabel  evaluasi  pelayanan seperti  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan  dan  nilai  pelanggan,  pada  variabel  hasil  seperti loyalitas (Nyadzayo, & Khajehzadeh, 2016). Variabel evaluasi layanan ini adalah anteseden kunci untuk loyalitas pelanggan (Nyadzayo, & Khajehzadeh, 2016. Di sisi lain, kualitas layanan/produk yang  tinggi  saja  tidak  cukup  untuk  mendorong  loyalitas  pelanggan  yang  menunjukkan  bahwa kualitas manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah fundamental (Chen dan Hu, 2013; dalam Nyadzayo, & Khajehzadeh, 2016). Selain itu, citra merek adalah salah satu variabel khusus pasar yang  belum  banyak  mendapat  perhatian,  terutama  pada  sektor  makanan.  Penelitian membuktikan  bahwa  sikap  pelanggan  terhadap  citra  merek  sangat  penting  dalam  mendorong komitmen dan kepercayaan yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan (Chao et al., 2015; Chen dan Ching, 2007; Diputra & Yasa , 2021; Nyadzayo, & Khajehzadeh, 2016; Shabbir et al.,  2017)  namun  lebih  banyak  dilakukan  di  sektor  non-makanan  minuman.  Oleh  karena  itu, penelitian ini mengembangkan dan menguji secara empiris model  terintegrasi  yang menyelidiki efek  simultan  dari  variabel  evaluasi  layanan  (kualitas  produk)  dan  citra  merek  pada  loyalitas pelanggan pada produk minuman.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  memahami  efek  dari  kualitas  produk  dan  citra merek  pada  loyalitas  pelanggan,  terutama  di  produk  minuman  mineral  di  Jakarta.  Melalui pemahaman  hubungan  dan  efek  bahwa  ketiga  faktor  memiliki  loyalitas  pelanggan,  studi    dapat berkontribusi  bagi  pemasar  untuk  mengevaluasi  kualitas  produk  dan  citra  merek  untuk meningkatkan  loyalitas  konsumen  mereka.    Artikel  ini  dimulai  dengan  menyajikan  kerangka teoritis-  pekerjaan  studi.  Ini  kemudian  diikuti  oleh  tinjauan  literatur  tentang  konstruksi  utama dan pengembangan hipotesis. Selanjutnya, metodologi pencarian dan temuan disajikan. Terakhir,

## Ambo Sakka Hadmar
Product quality, brand image, customer loyalty ...
artikel  ini  membahas  implikasi  teoritis  dan  manajerial,  keterbatasan  untuk  penelitian  masa depan.

## TINJAUAN LITERATUR

## Loyalitas konsumen
Pemasar setuju bahwa membangun loyalitas pelanggan dapat menghasilkan pengembalian positif ke  perusahaan  seperti  peningkatan  penjualan,  biaya  yang  lebih  rendah,  dan  aliran  keuntungan yang lebih dapat diprediksi (Jones dan Taylor, 2007). Beberapa ahli kemudian melabeli loyalitas pelanggan  sebagai  kunci  sumber  keunggulan  kompetitif  (Bharadwaj  et  al.,  dalam  Jones  dan Taylor,  2007)  dan  kunci  untuk  kelangsungan  hidup  dan  pertumbuhan  perusahaan  (Reichheld, dalam  Jones  dan  Taylor,  2007).  Karena  kemungkinan  pentingnya  loyalitas  dalam  meningkatkan pertumbuhan  bisnis  perusahaan,  penting  bagi  pemasar  untuk  memahami  sepenuhnya  sifat  dan dimensi konstruksi ini sekaligus faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Mengutip berbagai pendapat ahli, Nyadzayo dan Khajehzadeh (2016) merangkum berbagai definisi  loyalitas  konsumen.  Pertama,  loyalitas  telah  dikonseptualisasikan  dalam  hal  loyalitas layanan dan loyalitas merek. Loyalitas layanan menjelaskan sejauh mana pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang dari penyedia layanan, menunjukkan disposisi sikap positif terhadap produsen, dan dengan demikian mempertimbangkan untuk menggunakan layanan penyedia saat dibutuhkan di  masa depan. Sementara, loyalitas merek merupakan hasil perilaku dari preferensi pelanggan  untuk  merek  tertentu  atau  pemilihan  merek  serupa,  selama  periode  waktu  tertentu. Menurut  Aaker  (1991)  itu  adalah  tingkat  keterikatan  pelanggan  pada  suatu  merek.  Secara keseluruhan,  penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  loyalitas  mencakup  dimensi  perilaku dan sikap (Aaker, 1991).

## Kualias produk dan loyalitas konsumen
Kualitas  layanan/produk  digambarkan  sebagai  penilaian  keseluruhan  tentang  tingkat  kinerja penyedia  layanan/produk  (Zeithaml  et  al.,  2006).  Kualitas  layanan  menyoroti  kemampuan perusahaan  untuk memenuhi  harapan pelanggan dengan  benar dan untuk  memberikan layanan pada tingkat yang setidaknya akan memenuhi harapan tersebut (Nyadzayo & Khajehzadeh, 2016). Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  barang  atau  jasa untuk  memberikan  hasil  atau  kinerja  yang  sesuai  bahkan  melebihi  dari  apa  yang  diinginkan konsumen. Selanjutnya, Kotler & Armstrong juga menjelaskan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu barang atau jasa dalam menunjukkan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan hal yang bisa diandalkan, daya tahan, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk serta  atribut  produk  lainnya.  Terakhir,  Tjiptono  (2012)  berpendapat  bahwa  kualitas  produk merupakan  tingkat  mutu  yang  diharapkan  dan  pengendalian  keragaman  dalam  mencapai  mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Hubungan antara kualitas produk dan loyalitas konsumen telah banyak dibuktikan, namun kebanyakan studi menetapkan hubungan ini sebagai hubungan tidak langsung melalui kepuasan konsumen (misalnya Khoironi  et al., 2018; Wantara  dan Tambrin, 2019). Meski demikian, studi Xhema  et  al.  (2018)  menemukan  peran  penting  kualitas  produk  dalam  menentukan  loyalitas konsumen.  Sebelumnya,  Valenzuela et al. (2010) menjelaskan bahwa pelanggan merasakan nilai yang  lebih  besar  ketika  manfaat  dari  produk  melebihi  biaya  untuk  membelinya.  Bagaimana persepsi  pelanggan  menghargai  itu  adalah  informasi  kunci  bagi  perusahaan,  sehingga  mereka dapat memahami  bagaimana  meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Valenzuela et al., 2010).  Kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  pasca  pembelian  evaluasi  kualitas  produk,  dengan membandingkan harapan dan apa yang sebenarnya dibeli  (Salihu dan Metin, 2017).
H1 : Kualitas produk mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen

## Citra merek dan loyalitas konsumen
Menurut Taylor et al, (2007) citra merek diidentifikasi sebagai pengamatan tentang merek yang direplikasi  oleh  hubungan  merek  ditahan  dalam  jiwa  pelanggan.  Nama  atau  karakter  merek korporat  berfungsi  sebagai  bagian  yang  paling  dominan  dengan  itu  pelanggan mengomunikasikan  merek  (Bresciani  &  Eppler  2010).  Citra  merek  juga  dinyatakan  sebagai pengertian merek, dan itu terutama didirikan berdasarkan pertimbangan pelanggan sebelumnya dan posisi produk atau layanan tetapi juga dipengaruhi oleh organisasi simbol komunikasi merek eksternal  mereka.  Dalam  sebuah  penelitian  Hsieh  et  al.  (2004)  menyatakan  bahwa  citra  merek yang tinggi membuat calon  pelanggan  mengetahui keinginan merek  mana yang dipenuhi  untuk membedakan  merek  di  antara  merek-mereknya  pesaing,  dan  akibatnya  meningkatkan kemungkinan  tekad  pelanggan  untuk  membeli  merek.  Pengetahuan  pelanggan  tentang  citra merek mendorong pelanggan membeli penilaian merek (Norazah, 2013) Citra merek juga dikenal sebagai  sumber  penting  dari  ekuitas  merek.  Penciptaan  citra  merek  memiliki  efek  konstruktif pada ekuitas merek (Mishra & Datta, 2011).
Citra  merek  yang  sukses  adalah  citra  merek  yang  memungkinkan  konsumen mengidentifikasi  kebutuhan  merek  tersebut  puas  dan  untuk  membedakan  merek  dari  pesaing lain, dan akibatnya meningkatkan kemungkinan pelanggan akan membeli merek (Cuong & Khoi, 2019; Dimyati & Subagio, 2018). Citra merek adalah kumpulan keyakinan, sikap, dan pelanggan pelanggan  terhadap  perusahaan  memegang  peranan  penting.  Perusahaan  yang  senantiasa memegang  citra  merek  yang  positif  dapat  memperoleh  posisi  yang  lebih  baik  di  pasar, berkelanjutan  keunggulan  kompetitif.  Beberapa  studi  empiris  juga  menunjukkan  bahwa  suatu merek memiliki citra positif menyebabkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi (Cuong & Khoi, 2019; Dimyati & Subagio, 2016; Diputra, & Yasa, 2021).
H2 : Brand image mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam riset ini adalah pendekatan kuantitatif, yaitu metode riset yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesa yang  telah  implementasikan  (Sugiyono,  2017).  Penelitian  ini  dilakukan  melalui  penyebaran angket  secara  digital  via  google  form  yang  ditujukan  kepada  target  responden  yang  sudah memenuhi  kriteria  tertentu.,  yaitu  orang  yang  telah  membeli  produk  air  minum  Le  Minerale secara regular dalam  6 (enam)  bulan terakhir. Angket disebarkan antara  bulan April dan Juni 2021,  dalam  jangka  waktu  tersebut,  penelitian  juga  dilakukan  dengan  mengolah  data  yang masuk.

## Sampel penelitian
Teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  adalah  non-probability  sampling  dengan  jenis purposive sampling. Pemilihan sampel hanya  berdasarkan keperluan peneliti yaitu orang yang membeli  produk  air  minum  Le  Minerale  secara  rutin  dalam  6  (bulan)  terakhir  di  sebuah universitas  swasta  di  Jakarta.  Sebanyak  400  kuesioner  disebar  dan  yang  kembali  adalah sebanyak adalah 123 orang.

## Ambo Sakka Hadmar
Product quality, brand image, customer loyalty ...

## Tabel 1.
Karakteristik responden Karakteristik Jumlah Persen Laki-Laki 82 66.67 Wanita 41 33.33 Bekerja 26 21.14 Non-Pekerja 97 78.86 Sumber: data lapangan, diolah
Sebanyak 66.67 persen responden adalah laki-laki dan sisanya 33.33 adalah wanita. Sementara dari  123  responden  hanya  21.14  persen  yang  sudah  bekerja,  sedangkan  97  orang  (78.86%) masih berstatus sebagai mahasiswa penuh dan bukan pekerja.

## Pengukuran
Semua item dinilai menggunakan skala Likert lima poin dari 1 = ''sangat tidak setuju'' hingga 5 = 'sangat  setuju''.  Loyalitas  diukur  dengan  item  yang  diajukan  oleh  Jones  &  Taylor  (2007). Pernyataan  mengukur  citra  merek ‟  diadopsi  dari  Martinez  et  al. (2008),  dan  kualitas  produk terakhir  diukur  melalui  pernyataan  yang  menunjukkan  jaminan  produk,  transparansi,  dan keragaman atau variabilitas produk (Xhema et al., 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Secara umum responden  memberikan jawaban  positif  pada  pertanyaan yang  diajukan pada  tiga variabel penelitian. Kualitas produk memiliki skor rata-rata sebesar 4.21 dengan standar deviasi sebesar  0.27.  Skor  rata-rata  brand  image    adalah  sebesar  3.92,  dan  loyalitas  konsumen  adalah sebesar  3.78.  Seluruh  standar  deviasi  lebih  kecil  dari  rata-rata  mengindikasikan  homogenitas jawaban responden.

## Tabel 2.

## Deskripsi Variabel Penelitian
No Mean Std. Dev 1 Kualitas produk 4.21 0.27 2 Brand image 3.92 0.32 3 Loyalitas konsumen 3.78 1.25 Sumber: data diolah

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,

## Analisis Inferensi dan Pengujian Hipotesis
Tabel 2 menunjukkan nilai besarnya R Squard pada Model Summary adalah 0,562, yang berarti 56,2% variasi Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh variabel independen (Kulalitas Produk dan Citra  Merek).  Sementara  itu,  sisanya  sebesar  43,8%,  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  diluar dari variabel tersebut atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini atau tidak dijelaskan dalam model penelitian.
Tabel 2: Uji Regresi Linear Berganda
β Sig. Konstanta 1,256 .021 Kualitas produk 0,781 .000 Brand Imahge 0,811 .000 R Square 0,562 F-Statistics 65.736 Sumber: data diolah
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan atas loyalitas (β=0 .781, P<0,05). Hal yang sama juga ditunjukkan pada dan brand Image terhadap  loyalitas (β=0, 811,  P<0,05).  Dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  1  dan  2  penelitian  ini berhasil di dukung berdasarkan hasil analisis data.
Kualitas  layanan/produk  digambarkan  sebagai  penilaian  keseluruhan  tentang  tingkat kinerja  /produk  memiliki  peran  penting  dalam  membentuk  loyalitas  konsumen.  Hasil  studi  ini sejalan dengan studi sebelumnya (misalnya Khoironi  et al., 2018; Wantara dan Tambrin, 2019). Meski  demikian,  studi  Xhema  et  al.  (2018)  menemukan  peran  penting  kualitas  produk  dalam menentukan loyalitas konsumen.  Selain itu, dapat dinyatakan bahwa ketika pelanggan merasakan nilai  yang  lebih  besar  ketika  manfaat  dari  produk  melebihi  biaya  untuk  membelinya  menjadi dasar perilaku konsumen di masa depan untuk terus menggunakan produk tersebut.
Sesuai  dugaan,  citra  merek  menjadi  faktor  dominan  dalam  mempengaruhi  loyalitas konsumen. Citra merek merupakan pengamatan tentang merek yang direplikasi hubungan merek ditahan  dalam  jiwa  pelanggan  (Jones  &  Taylor,  2007).    Citra  merek  yang  sukses  adalah  citra merek  yang  memungkinkan  konsumen  mengidentifikasi  kebutuhan  merek  tersebut  puas  dan untuk  membedakan  merek  dari  pesaing  lain,  dan  akibatnya  meningkatkan  kemungkinan pelanggan akan membeli merek. Hasil penelitian ini mendukung studi sebelumnya (Cuong & Khoi, 2019;  Dimyati  &  Subagio,  2016;  Diputra,  &  Yasa,  2021)  yang  juga  membuktikan  peran  penting citra merek sebagai pembentuk loyalitas konsumen.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diuraikan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan yang positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan antara kualitas produk dan  citra  merekterhadap  loyalitas  konsumen  Le-Minerale  di  Jakarta.  Perusahaan  Le-Minerale sebaiknya  meningkatkan  brand  image  yang  terbentuk  dimata  konsumen  agar  kepuasan  dan

## Ambo Sakka Hadmar
Product quality, brand image, customer loyalty ...
loyalitas konsumen lebih  baik dengan  cara membuat  produk yang  lebih  unik yang  berbeda  dari produk umumnya,. Selain itu, kemasan Le-Minerale juga sebaiknya dibuat lebih menarik lagi agar lebih  menarik  perhatian  konsumen  yang  membeli  produk  Le-Minerale.  Secara  keseluruhan perusahaan  sebaiknya  meningkatkan  kualitas  produk  dan  brand  image  untuk  menciptakan kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  sehingga  perusahaan  dapat  bertahan  melawan  kemunculan perusahaan-perusahaan  sejenis  serta  membuat  strategi  lain  seperti  membuat  inovasi  baru  dan unik pada produk serta membuat promosi yang lebih gencar. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya menambahkan variabel independent lain seperti harga, desain kemasan, varian rasa atau produk lain.

## REFERENSI
Aaker, D. A. (1991). Brand equity. La gestione del valore della marca, 347-356. Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., & Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions  on  customer  satisfaction  and  loyalty:  The  case  of  the  supermarket  shopper. Acta Commercii, 12(1), 27-43.
Chao,  R.  F.,  Wu,  T.  C.,  &  Yen,  W.  T.  (2015).  The  Influence  of  Service  Quality,  Brand  Image,  and Customer  Satisfaction  on  Customer  Loyalty  for  Private  Karaoke  Roomsin  Taiwan.  The Journal of Global Business Management, 11(1), 59-67.
Chen,  Y.  S.,  Huang,  A.  F.,  Wang,  T.  Y.,  &  Chen,  Y.  R.  (2020).  Greenwash  and  green  purchase behaviour:  the  mediation  of  green  brand  image  and  green  brand  loyalty.  Total  Quality Management & Business Excellence, 31(1-2), 194-209.
Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The effect of brand image and  perceived value on satisfaction and  loyalty  at  convenience  stores  in  Vietnam.  Journal  of  Advanced  Research  in  Dynamical and Control Systems, 11(8), 1446-1454.
Diputra, A. W., & Yasa, N. N. K. (2021). The Influence Of Product Quality, Brand Image, Brand Trust On  Customer  Satisfaction  And  Loyalty.  American  International  Journal  of  Business Management(AIJBM), 4(1), 25-34.
Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2016). Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on  Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences, 7(4), 74.
Hsieh, M. H., Pan, S. L., & Setiono, R. (2004). Product-, corporate-, and country-image dimensions and  purchase  behavior:  A  multicountry  analysis.  Journal  of  the  Academy  of  marketing Science, 32(3), 251-270.
Ishaq, M. I., Bhutta, M. H., Hamayun, A. A., Danish, R. Q., & Hussain, N. M. (2014). Role of corporate image,  product  quality  and  customer  value  in  customer  loyalty:  Intervening  effect  of customer satisfaction. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 4(4), 89-97.
Kim, E., Nicolau, J.  L., & Tang,  L. (2021).  The Impact  of Restaurant Innovativeness  on Consumer Loyalty: The Mediating Role of Perceived Quality. Journal of Hospitality & Tourism Research, 1096348020985586.
Kuo,  Y.  F.,  Wu,  C.  M.,  &  Deng,  W.  J.  (2009).  The  relationships  among  service  quality,  perceived value,  customer  satisfaction,  and  post-purchase  intention  in  mobile  value-added  services. Computers in human behavior, 25(4), 887-896.
Khoironi,  T.  A.,  Syah,  H.,  &  Dongoran,  P.  (2018).  Product  quality,  brand  image  and  pricing  to improve satisfaction impact on customer loyalty. International Review of Management and Marketing, 8(3), 51.
Kotler, P.&Keller, K. (2016). Marketing Management. 15th Ed. Pearson Education Inc. England. Kumar,  V.,  Dalla  Pozza,  I.,  &  Ganesh,  J.  (2013).  Revisiting  the  satisfaction–loyalty  relationship: empirical generalizations and directions for future research. Journal of retailing, 89(3), 246- 262.
Lin,  L.  C.  T.,  &  Shuang-Shii,  C.  H.  U.  A.  N.  G.  (2018).  THE  IMPORTANCE  OF  BRAND  IMAGE  ON CONSUMER PURCHASE ATTITUDE: A CASE STUDY OF E-COMMERCE IN TAIWAN. Studies in Business & Economics, 13(3).
Martinez, E., Polo,  Y.,  & De  Chernatony,  L. (2008). Effect of  brand  extension strategies on  brand image: A comparative study of the UK and Spanish markets. International Marketing Review. Nyadzayo,  M.  W.,  &  Khajehzadeh,  S.  (2016).  The  antecedents  of  customer  loyalty:  A  moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of retailing and consumer services, 30, 262-270.
Salihu,  A.  and  Metin,  H.  (2017).  The  Impact  of  Services,  Assurance  and  Efficiency  in  Customer Satisfaction  on Electronic Banking  Services Offered  by Banking  Sector. Journal  of Internet Banking and Commerce, 22(3), 1-12.
Shabbir, M. Q., Khan, A. A., & Khan, S. R. (2017). Brand loyalty brand image and brand equity: the mediating role of brand awareness. International journal of innovation and applied studies,
19(2), 416.
Tjiptono. F. (2012). Strategi Pemasaran. Ed. 3. Yogyakarta Penerbit Andi. Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing.
Valenzuela,  L.  M.,  Mulki,  J.  P.  and  Jaramillo,  J.  F.  (2010).  Impact  of  Customer  Orientation, Inducements and Ethics on Loyalty to the Firm: Customers’ Perspective. Journal of Business Ethics, 93(2).
Xhema, J., Metin, H., & Groumpos, P. (2018). Switching-costs, corporate image and product quality effect on customer loyalty: Kosovo retail market. IFAC-PapersOnLine, 51(30), 287-292.
Wantara,  P.,  &  Tambrin,  M.  (2019).  The  Effect  of  price  and  product  quality  towards  customer satisfaction  and  customer  loyalty  on  madura  batik.  International  Tourism  and  Hospitality Journal, 2(1), 1-9.
Zeithaml, V. A., Bolton, R. N., Deighton, J., Keiningham, T. L., Lemon, K. N., & Petersen, J. A. (2006). Forward-looking focus: can firms have adaptive foresight?. Journal of Service Research, 9(2), 168-183.

## Competing interests
The authors declare that they have no competing interests

## Funding
The authors received no financial support for the research and publication of this article

## How to cite
Hadmar,  A.  (2021).  Determinan  Loyalitas  Konsumen  Le  Minerale  di  Jakarta:  Peran  Kualitas Produk dan Citra Merek. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 4(2), 381 - 388.