SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 19, No. 2 April 2021, Hal 80-91 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532

## KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE
(Pada Marketplace Tokopedia Situs www.tokopedia.com/klikbarcode)
1. Ana Fauziah, 2. Dwi Widi Pratito Sri Nugroho, 3. Edy Suryawardana
1. S1 Manajemen FE, Universitas Semarang
2. S1 Manajemen FE, Universitas Semarang
3. S1 Manajemen FE, Universitas Semarang

## Proses Artikel
Dikirim : Diterima:
Dipublikasikan: April 2021
Alamat Surel : edysurya6@usm.ac.id

## ABSTRAK
Perkembangan  teknologi  yang  sudah  merambah  ke  segala  sisi  kehidupan manusia  membuat  banyak  orang  yang  memanfaatkannya  untuk  hal-hal yang  berbau  ekonomi.  Teknologi  dan  kecanggihan  internet  saat  inibenar- benar  membantu  manusia  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Salah  satunya dalam  transaksi  perdagangan.  Klikbarcode  merupakan  seller  pada Marketplace situs www.tokopedia.com/klikbarcode. Tujuan dari penelitian ini  yaitu  untuk  menganalisis  pengalaman  bertransaksi online ,  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  serta  mengalisis  kendala  dan caramenghadapinya.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan menggunakan teknik analisis  data  triangulasi  sumber  yaitu  wawacara,  observasi,  dokumentasi kemudian triangulasi metode dan narasi data. Pengambilan sampel dengan purposive sampling sebanyak 4informan. Hasil  dari  penelitian  ini  ada  6  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan pada Marketplace Tokopedia situs www.tokopedia.com/klikbarcode yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, kecepatan kirim, Tokopedia sebagai tempat pendistribusian  dan  promo  seperti  gratis  ongkir, cashback .  Serta kendala/complain bertransaksi online yaitu produk rusak/bermasalah. Kata  kunci: E-Commerce, Bauran  Pemasaran, Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan  teknologi  yang  sudah  merambah  ke  segala  sisi  kehidupan  manusia  membuat banyak  orang  yang  memanfaatkannya  untuk  hal-  hal  yang  berbau  ekonomi.  Teknologi  dan kecanggihan  internet  saat  ini  benar-  benar  membantu  manusia  dalam  memenuhi  kebutuhannya. Salah  satunya  dalam  transaksi  perdagangan.  Persaingan  di  sektor  perdagangan  saat  ini  semakin ketat,  sehingga  pelaku  bisnis  harus  bisa  memanfaatkan  perkembangan  teknologi  internet  tersebut agar dapat mempertahankan dan mengembangkanusaha.
Berbagai  strategi  harus  dilakukan  untuk  memberikan  kemudahan  dan  kualitas  pelayanan  kepada konsumen.  Hal  ini  menjadikan  pelaku  bisnis  melakukan  perubahan  dengan  memanfaatkan teknologi  internet  dalam  meningkatkan  fasilitas  pelayanannya.  Penggunaan  internet  didalam perdagangan dapat memberikan kemudahan dan kualitas informasi yang baik kepada konsumen. Secara  umum, e-commerce merupakan  salah  satu  contoh  transaksi  jual  beli  secara  elektronik melalui  media  internet.  Di  zaman  sekarang,  masyarakat  juga  mulai  nyaman  menggunakan e- commerce karena kemudahannya.  Dengan  belanja online ,  masyarakat  tidak  lagi  harus  pergi  ke pusat perbelanjaan.
E-commerce atau electronic  commerce dapat  diartikan  sebagai  aktivitas  jual/beli  dengan memanfaatkan  jaringan  komunikasi  elektronik  atau  internet.  Baik  penjual  maupun  pembeli, keduanya harus terhubung dengan internet untuk melakukan transaksi. Dalam hal ini, website akan berperan  sebagai  toko  atau  etalase  untuk  memamerkan  barang-barang  yang  dijual.  Seluruh transaksi  seperti  memilih  barang,  komunikasi  antara  penjual  dan  pembeli,  hingga  proses pembayaran, semuanya dilakukan secara online (https://salamadian.com/pengertian-e-commerce/). Menurut Laudon  dan  Laudon  (1998)  E-commerce adalah  proses  menjual  dan  membeli  suatu produk  secara  elektronik  oleh  konsumen,  dari  satu  perusahaan  ke  perusahaan  lainnya  melalui transaksi bisnis yang terkomputerisasi.
Di  Indonesia  sendiri  ada  beberapa  contoh  bentuk e-commerce, salah  satunya  yaitu  Marketplace Tokopedia.  Sampai  dengan  kuartal  III,  2019  Marketplace (E-Commerc e)  Tokopedia  sering dikunjungi masyarakat Indonesia yaitu dengan jumlah pengujung sekitar 60jutan (https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/22/inilah-10-e-commerce-dengan-engunjung- terbesar#).

## Gambar 1. 1 Pengunjung E-Commerce Terbanyak Kuartal III 2019

## Sumber: iPrice, 2019
Semenjak  booming  pada  tahun  2014  lalu,  eksistensi  nya  tokopedia  meningkat  dengan  cepat  dan dalam  sekejab  menjadi  Marketplace  yang  diminati  masyarakat.  Namun  tidak  menutup kemungkinan  pembelian  barang  melalui online mempunyai  kelebihan  dan  kelemahan,  tidak terkecuali  pada www.tokopedia.com/klikbarcode .  Berikut  adalah  kelebihan  dan  kelemahan pembelian  barang  melalui online yaitu  ( https://netjurnal.com/2016/08/kelebihan-dan-kekurangan- tokopedia-untuk-jualan-dan-belanja.html ):
Tabel 1. 1 Kelebihan & Kelemahan Bertransaksi Online
No Kelebihan Kelemahan 1 Sering promo gratis ongkir website maupun aplikasinya sering Error,  mulai  dari  notifikasi  nyangkut, notifikasi telat hingga lemot 2 Harga produk murah Terlalu banyak produk SPAM 3 Tampilan antarmuka baik Dalam pencarian produk, penjual yang tidak aktif pun diikutsertakan
4 Pilihan metode pembayaran instan sangat lengkap Petunjuk  cara  pembelian  yang  terlalu simpel, cenderung kurang jelas, terutama bagi pembeli pemula
Sumber: netjurnal.com
Dengan beberapa kelebihan dan kelemahan tersebut, pengguna tokopedia.com tetap menggunakan pembelian barang melalui online bahkan mereka puas melakukan pembelian melalui online.
Kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka (Kotler & Keller, 2008:138). Jika kinerja gagal, memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas.  Dan  jika  kinerja  melebihi ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas  atau  senang.  Menurut  Rangkuti  dalam  (Kartika,  2019) mengemukakan bahwa―kepuasan pelanggan adalah sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah  sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan‖.
Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2012).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  persepsi  atas  perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  (atau  standar  kinerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana  dipersepsikan  setelah  memakai  atau mengkonsumsi  produk  bersangkutan.  Kepuasan  pelanggan  bukanlah  konsep  absolut,  melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Vivi  Wahana  dkk  (2019)  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu persepsi pelanggan. Hasil tersebut namun sedikit berbeda dengan  penelitian  menurut  Lucky  O  H  Dotulong  dan  Sjendry  S  Loindong  (2017)  dan  Teddy Chandra  dan  Devy  Novia  (2019)  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu  kualitas pelayanan.  Sedangkan  menurut  Kartika  Yuliantari  dan  Kus  Daru  Widayati  (2019)  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu bauran pemasaran ( marketing mix )
Dari  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  yang  telah  dikemukakan  mengenai  pengaruh  kualitas produk  serta  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  diperoleh  hasil  yang  berbeda-beda. Di  satu  sisi,  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Di  sisi  lain,  didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan perbedaan hasil penelitian terdahulu menunjukkan ketidakkonsistenan hasil, sehingga terdapat research gap.
Berdasarkan  fenomena  dan research  gap diatas,  maka  penulis  tertarik  melakukan  penelitian dengan judul: ―KEPUASAN PELANGGAN BELANJA    ONLINE  (Pada Marketplace Tokopedia Situs www.tokopedia.com/klikbarcode )‖

## RumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana  situs www.tokopedia.com/klikbarcode membuat pelanggannya merasa puas setelah bertransaksi online ?
2. Kendala apa yang dihadapi bertransaksi online dan bagaimana cara menghadapi kendala saat Bertransaksi online ?

## KAJIAN PUSTAKA

## E-Commerce
Menurut  Loudon  (1998) E-commerce adalah  suatu  proses  transaksi  yang  dilakukan  oleh  pembeli
dan  penjual  dalam  membeli  dan  menjual  berbagai  produk  sara  elektronik  dari  perusahaan  ke perusahaan lain dengan menggunakan komputer sebagai perantara transaksi bisnis yang dilakukan. Sedangkan  menurut  Kalakota  dan  Whinston  (1997) E-  commerce adalah  aktivitas  belanja  online dengan menggunakan jaringan internet serta cara transaksinya melalui transfer uang secara digital. Dilanjut menurut Kotler & Keller (2009:132) E-commerce yaitu perusahaan atau situs menawarkan untuk bertransaksi atau memfasilitasi penjualan produk dan jasa secara online.

## Jenis-Jenis E-commerce
Terdapat beberapa jenis e-commerce yaitu : E-Commerce Business to Business(B2B), E- commerce Business to Consumer (B2C), E-commerce Consumer to Consumer(C2C), Consumer to Busines(C2B), Business to public administration(B2A) serta Consumer to public administration(C2A)

## Manfaat E-Commerce
1. Jangkauan  yang  luas  —  Sebagai  pemilik  toko  konvensional,  Anda  hanya  dapat menjangkau  pembeli  dari  daerah  yang  sama.  Lain  halnya  jika  Anda  memiliki  sebuah website  ecommerce.  Dengan  demikian,  pembeli  dari  berbagai  penjuru  negeri  dapat melakukan transaksi di tokoAnda.
2. Tidak  dibatasi  oleh  waktu  —  Toko  di  dunia  nyata  bisa  beroperasi  selama  24  jam  setiap hari,  tetapi  biaya  untuk  mendukungnya  pun  akan  sangat  besar.  Melalui  internet,  pembeli tetap dapat mengakses dan membeli dari toko walaupun Anda tertidurlelap.
3. Biaya  yang  lebih  murah  —  Biaya  operasional  lapak  online  sangat  rendah  dibandingkan toko berbentuk  bangunan. Setidaknya,  Anda  tidak  perlu  memikirkan gaji  karyawan,  sewa bangunan, serta ongkoslistrik.

## Syarat berjualan online
a. Membangun  kredibilitas.  Sosial  media  atau  marketplace  memang  merupakan  etalase online  yang  mudah  digunakan.  Namun,  tidak  banyak  cara  yang  bisa  dilakukan  untuk memperkenalkan  diri  Anda  dalam  kedua  jenis  platform  tersebut.  Kemungkinan  besar, Anda hanya bisa membuat deskripsi pendek tentang produk atau jasa yangditawarkan.
b. Dapat  berfungsi  sebagai  katalog.  Ketika  menjual  produk  di  media  sosial  maupun marketplace,  penjual  dapat  memajang  berbagai  barang  dagangan  beserta  tulisan-tulisan yang membantu calon pembeli untukmengenalnya.

## Bauran Pemasaran
Menurut  Kotler  &  Keller  (2009:24)  bauran  pemasaran  dari  empat  P  yaitu: Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi).

## 1. Product (Produk)
Menurut  Tjiptono  dalam  (Kartika,  2019:210)  Produk    (Products)  Merupakan  bentuk  penawaran organisasi  jasa  yang  ditujukan  untuk  mencapai  tujuan  melalui  pemuasan  kebutuhan  dan
keinginanpelanggan.
Sedangkan menurut Philip Kotler dalam buku Dr. Kasmir (2013:188) produk adalah sesuatu  yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi, sehingga dapat memenuhi keinginan dankebutuhan.
Sesuai definisi diatas, dalam buku Dr. Kasmir (2013:189) produk dikelompokan menjadi dua jenis, yaitu: Produk yang berupa benda fisik maupun benda berwujud, seperti meja, kursi, mobil, rumah,dll. Serta Produk yang tidak berwujud biasannya disebut jasa. Jasa dapat disediakan dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi, dan ide –ide.

## 2. Price (Harga)
Menurut  Tjiptono  dalam  (Kartika,  2019:210)  mengemukakan  bahwa  bauran  harga  berkenaan dengan  kebijakan  strategis  dan  praktaktis,  harga  meggambarkan  besarnya  rupiah  yang  harus dikeluarkan  seorang  konsumen  untuk  memperoleh  satu  buah  produk.  Sedangkan  menurut  Dr. Kasmir  (2013:191)  mengemukakan  bahwa  harga  merupakan  sejumlah  nilai  (dalam  mata  uang) yang  harus  dibayar  konsumen  untuk  membeli  atau  menikmati  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan. Tujuan  penentuan  harga  oleh  suatu  perusahaan,  yaitu:  Untuk  bertahan  hidup.  Penentuan  harga dilakukan  semurah  mungkin.tujuannya  agar  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  lakudipasaran dengan  harga  murah  tetapi  masih  dalam  kondisi  menguntungkan,  Untuk  memaksimalkan  laba. Tujuannya  agar  penjualan  meningkat,  sehingga  laba  menjadimaksimal  serta  Untuk  memperbesar market share. Maksudnya untuk memperluas atau memperbesar jumlahpelanggan.

## 3. Place (Tempat atau Distribusi)
Menurut  Tjiptono  dalam  (Kartika,  2019:211)  mengemukakan  bahwa  keputusan  distribusi menyangkut  kemudahan  akses  terhadap  jasa  bagi  para  konsumen  yang  memungkinkan  mereka dapat  dengan  mudah  sampai  pada  tujuan.  Sedangkan  menurut  Dr.  Kasmir  (2013:195) mengemukakan  bahwa  distribusi  adalah  cara  perusahaan  menyalurkan  barangnya,  mulai  dari perusahaan  sampai  ketangan  konsumen  akhir.  Distribusi  dapat  pula  diartikan  sebagai  cara menetukan metode dan jalur yang akan dipakai dalam menyalurkan produk kepasar.

## 4. Promotion (Promosi)
Menurut  Tjiptono  dalam  (Kartika,  2019:211)  mengemukakan  bahwa  Bauran  promosi  adalah ramuan khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan dan pemasarannya.
Promosi  merupakan  inti  dalam  kampanye  pemasaran,  terdiri  dari  koleksi  alat  insentif,  sebagian besar  jangka  pendek,  yang  dirancang  untuk  menstimulasi  pembelian  yang  lebih  cepat  atau  lebih besar atas produk atas jasa tertentu oleh konsumen atau perdagangan (Philip & Kotler,2009:219) Kualitas Layanan

## Hasil Penelitian Sebelumnya
Berikut tabel ringkasan beberapa penelitian sebelumnya:

## Tabel 2. 2 Hasil Penelitian Sebelumnya
No Peneliti & Judul Variabel Metode Hasil 1 Lucky  O  H  Dotulong dan Sjendry S Loindong (2017) ―EKSPLORASI FAKTOR SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN   PASAR PINASUNGKULAN KAROMBASAN KOTA MANADO‖ service quality (kualitas pelayanan) kepuasan pelanggan fenomenologi penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan fenomenologi. Sampel: 5 responden Service  quality atau  kualitas pelayanan yang didalamnya terdapat faktor-faktor Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, dari  hasil  wawancara dengan pelanggan pasar pinasungkulan  karombasan  yang menjadi  informan  disimpulkan bahwa ada kepuasan bagi pelanggan  pasar  pinasungkulan karombasan manado lewat
Servicequality.

## Alur Penelitian
Alur  penelitian  menunjukkan  keterkaitan  antara  identifikasi  masalah  di  lapangan.  Alur  penelitian juga dapat berisi tahapan/langkah yang dilakukan peneliti untuk menjawab masalah penelitian.Alur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE
(Studi Kasus Pada Marketplace Tokopedia Situs www.tokopedia/klikbarcode )
Rumusan Masalah:
Bagaimana situs www.tokopedia/klikbarcode membuatpelanggannya merasa puas setelah bertransaksi online dan apa saja kendala yangdihadapi pelanggan saat transaksi online serta bagaimana caramengatasinya?
Untuk menganalisis situs www.tokopedia/klikbarcode membuat pelanggannya merasa puas setelah bertransaksi online dan menganalisis kendala yang dihadapi pelanggan saat transaksi online serta cara mengatasinya.
✓ Teori E-Commerce
✓ Teori BauranPemasaran
✓ Teori KualitasLayanan
✓ Teori KepuasanPelanggan
Penelitian deskriptif dengan metode kualitatif
Hasil Pembahasan Penelitian
Kesimpulan
Gambar 2. 3 Alur Penelitian

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  Penelitian  pada  skripsi  ini  menggunakan  penelitian  kualitatif.  Dalam  penelitian  kualitatif permasalahan  yang  dibawa  oleh  peneliti  masih  bersifat  sementara,  maka  teori  yang  digunakan dalam  penyusunan  proposal  penelitian  kualitatif  juga  masih  bersifat  sementara,  dan  akan berkembang  setelah  peneliti  memasuki  lapangan  atau  konteks  sosial.  Dalam  penelitian  kualitatif bersifat menemukan teori (Sugiyono, 2019:282).

## Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat Penelitian Tempat penelitian ini adalah seller Marketplace Tokopedia situs www.tokopedia/klikbarcode

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Obyek Penelitian
Obyek  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan  pembelian  melalui online pada Marketplace  Tokopedia  di  Situs www.tokopwdia.com/klikbarcode .  Klikbarcode  merupakan  salah satu  seller  pada  Marketplace  Tokopedia.  Klikbarcode  sudah  menjadi  seller  di  Tokopedia  sejak Tahun 2013 dan ribuan produk yang terjual melalui Marketplace Tokopedia.
Klikbarcode  berdiri  pada  Tahun  2009,  awal  penjualan online melalui website,  Yahoo  Messanger (YM), E-Mail dengan  nama  Global  Computama.  Klikbarcode  merupakan  perusahaan  yang bergerak  dibidang  penyedia  kebutuhan  perlengkapan  Barcode  System,  Point  Of  Sales  dan Perlengkapan  Bisnis  secara Online secara  lengkap  dan  bergaransi.  Produk  yang  ditawarkan Klikbarcode yaitu Barcode Printer, Barcode Scanner, Label Barcode, Carbon Ribbon, dan Alat-alat Kasir.
Klikbarcode mulai menjadi seller pada Marketplace Tokopedia pada bulan September 2013 hingga sekarang, dan sampai saat ini sudah mempunyai 2.600 followers, performace toko 99/100, 100.000 lebih  produk  terjual  dengan  penilaian  4.8/5  (8.000an)  ulasan  produk  dan  10.000  lebih  transaksi sukses.

## Analisis Data
Menurut  Sugiyono  (2019:320)  menjelaskan  bahwa  yang  dimaksud  dengan  analisi  data merupakan  proses  mencari  dan  menyusun  secara  sistematis  data  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara,  catatan  lapangan,  dan  dokumentasi  dengan  cara  mengorganisasikan  data  kedalam kategori,  menjabarkan  kedalam  unit-unit,  melakukan  sintesa,  menyusun  kedalam  pola,  memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

## Pembahasan
Berdasarkan  wawancara  dan  temuan  pola  dan  konsep  yang  sudah  di  buat  oleh  penulis, maka dimunculkan pembahasan sebagai berikut:
1. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  &  Killer  E13  Jilid1  (2009:139)  kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Dalam  paktiknya  klikbarcode  untuk  membuat  pelanggannya  puas,  klikbarcode  membuat  slogan ―Murah, Lengkap, dan Cepat Kirim‖pada DeskripsiToko.
2. Kualitas Pelayanan
Gronroos  dalam  (Kharisma,  2017:159)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  hasil  persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan.
Dalam  praktiknya  klikbarcode  melakukan  beberapa  pelayanan  seperti  kecepatan  respon  ke pembeli.  Seperti  kecepatan  membalas chat ,  tetap bertanggung jawab  dan  bersikap  ramah  jika  ada komplain dari customer mengenaiproduk yang dijual.
3. Produk ( Product)
Menurut  Philip  Kotler  dalam  buku  Dr.  Kasmir  (2013:188)  produk  adalah  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  ke  pasar  untuk  mendapatkan  perhatian  untuk  dibeli,  digunakan,  atau  dikonsumsi, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian  yang  sudah  dilakukan  penulis  pada  Marketplace  Tokopedia  Situs www.tokopedia.com/klikbarcode dan  pembahasan  pada  bab  4,  dapat  disimpulkan  bahwa:  Ada  6 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Marketplace Tokopedia Situs www.tokopedia.com/klikbarcode antara lain: kualitas produk kesesuaian antara spesifikasi dan barang  yang  diterima  pelanggan,  kualitas  pelayanan  kecepatan  respon  seller  terhadap  pelanggan, harga  kompetitif,  kecepatan  pengiriman  ke  pihak  kurir  pada  hari  yang  sama,  adanya  toko online pada  Marketplace  Tokopedia  sebagai  saluran  distribusi , adanya  promo  seperti  gratis  ongkir, cashback untuk pelanggan.
Kendala/complain  bertransaksi online yaitu  produk  rusak/bermasalah,  solusinya  dengan memberikan  garansi  service.  Barang  hilang  saat  pengiriman,  solusinya  dengan  adanya  asuransi. Untuk  kesesuaian barang yang dijual dan  fisik yang akan diterima pelanggan, situs www.tokopedia.com/klikbarcode menggunakan foto asli untukdipasang sebagai katalog pada Marketplace Tokopedia.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas  dan  kenyataan  yang  terjadi  dilapangan,  maka  muncul  beberapa saran sebagai berikut: Situs www.tokopedia.com/klikbarcode diusahakan dapat mempertahankan 6 faktor yang menjadi kepuasan pelanggannya untuk terus menjadi seller terbaik.
Kelamahan  pada  Marketplace  salah  satunya  yaitu  persediaan  barang  tidak  dapat  otomatis  update, jadi untuk calon pembeli disarankan untuk menanyakan stok barang terlebih dahulu keseller.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Waktu penelitian yang tergolong singkat (3bulan).
2. Kesusahan dalam menentukan sampel
3. Kesusahan  mencari  pelanggan  yang  bersedia  menjadi  subjek  penelitian  dalam  keadaan pandemi seperti ini.

## Agenda Penelitian Selanjutnya
Sehubungan  dengan  keterbatasan  yang  ada  pada  penulis,  penelitian  ini  masih  jauh  dari kesempurnaan  dan  masih  terdapat  kelemahan.  Untuk  penelitian  selanjutnya,  mungkin  dapat mengungkap faktor  kepuasan pelanggan online yang lain pada Marketplace yang sama atau pada Marketplace yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Chandra,    Teddy  dan  Devy  Novia.    2019.    ―AnalisisKualitasPelayanan  dan
Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction Index  (CSI)  dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  pada  Optik Jakarta  Pekanbaru‖. Jurnal  Ilmiah  Manajemen. Vol.  7  (2):  125-139. Pekanbaru: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PelitaIndonesia.
CV. Global Computama Group ( Klikbarcode.Com ). 2013. Profil Perusahaan. https://globalcomputamagroupklikbarcode.web.indotrading.com/about
. (diakses Juni 2020)
Dotulong  ,  Lucky  OH  dan  Sjendry  SLoindong.  2017.  ―Eksplorasi  Faktor Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pasar  Pinasungkulan Karombasan  Kota  Manado‖. Jurnal  Manajemen  Bisnis  dan  Inovasi.
Vol. 4 (3):173- 181. Manado: Universitas Sam Ratulangi.
Hadya  Jayani,  Dwi.  2019.  10  E-Commerce  dengan  Pengunjung  Terbesar
Kuartal III-2019.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/22/inilah-10- e- commerce-dengan-pengunjung-terbesar#. (diakses April 2020).
Indriyani,  Furi  dan  Lydia  Salvina  Helling.  2018.  ―Analisis Pengaruh  Kualitas Website,  Kepercayaan,  Promosi  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Tokopedia‖. Jurnal  Riset  Manajemen. Vol.  5  (1):  56-68.
Jakarta: Universitas Bina Sarana Informatika(BSI).
Kasmir. 2013. Kewirausahaan. Edisi Revisi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketigabelas. Jilid 1. Jakarta:Erlanggan.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketigabelas. Jilid 2. Jakarta:Erlanggan.
Liputan6.com. 2019. E-commerce Adalah Perdagangan Elektronik, Pengertian Menurut Ahli  dan Contohnya  di Indonesia. https://www.liputan6.com/bisnis/read/3866375/e-commerce-adalah- perdagangan-elektronik-pengertian-menurut-ahli-dan-contohnya-di- indonesia. (diakses Juli2020).