Pengaruh service quality terhadap kepuasan pendengar media
lembaga
penyiaran publik radio XYZ

## Ermalina
Program Studi Manajemen, STIE Ahmad Dahlan

## Abstract
This study describes the effect of service quality on customer satisfaction at the  XYZ  Radio,  a  Public  Broadcasting  Institute.  A  total  of  50  respondents were  taken  as  samples  by  purposive  sampling  method.  The  data  analysis method used is simple linear regression, correlation test and hypothesis test (t-test.).  The  results  of  the  associative  quantitative  research  above  are service  quality  has  a  positive  and  a  strong  significant  influence  and correlation to customer satisfaction.

## Abstrak
Studi  ini  menjelaskan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  di Radio  XYZ, sebuah  Lembaga  Penyiaran  Publik. Sebanyak 50 orang diambil sebagai sampel dengan metode purposive sampling. Metode analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  linier  sederhana,  uji  korelasi dan  uji  hipotesis  (uji-t)  hasil  penelitian  kuantitatif  asosiatif  di  atas  yaitu kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  kuat  serta  korelasi  dan kepuasan terhadap kepuasan pelanggan.
* Email korespondensi: ermalina1962@gmail.com
Pedoman    Sitasi:  Ermalina  (2019).  Pengaruh  service  quality  terhadap kepuasan  pendengar  media  lembaga  penyiaran  publik  radio  XYZ. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 31-38

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## JMSAB

## Paper type
Research paper
Keywords:  Service  quality, Consumer Satisfaction
Received: 15 Dec 2018 Accepted: 23 Jan 2018 Online: 06 Feb 2019
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 2, No.1, April 2019, pp. 31 - 38 eISSN 2655-237X

## PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan telah menjadi tema sentral pengambilan keputusan manajerial di seluruh dunia dan telah dijadikan tujuan operasional prioritas tinggi. Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk  (layanan)  yang  dirasakan  dibandingkan  harapan  pembeli.  Jika  kinerja  melebihi  atau  sesuai dengan harapan, pelanggan sangat puas  atau senang.  (Kotler dan Keller (2006). Konsep ini berlaku untuk  seluruh  jenis  layanan  maupun  produk  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan,  termasuk  di  sektor komunikasi.
Salah  satu  tantangan  utama  yang  dihadapi  perusahaan  telekomunikasi  adalah  bagaimana mereka  mengelola  kualitas  layanan  mereka,  yang  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  sangat  penting  dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan. Industri  telekomunikasi  telah  banyak  berinvestasi  pada  kepuasan  pelanggan  dengan  merancang sistem  pengukuran  skala  besar  dan  memulai  proyek  peningkatan  kepuasan  pelanggan,  berdsarkan studi literatur mengenai kepuasan pelanggan memperlihatkan bahwa faktor penentu paling langsung kepuasan  adalah  kualitas  layanan,  harapan  pelanggan  dan  nilai  yang  dirasakan  dan  kinerja (Parasuraman, et al., 1988). Sebagian besar akademisi dan peneliti menerima bahwa kualitas layanan pada  dasarnya  berkaitan  dengan  apa  yang  pelanggan  anggap  produk  /  kinerja  layanan.  Menurut Ahemed  et  al.  (2010)  kualitas  layanan  adalah  penentu  utama  kepuasan  pelanggan  di  kedua  bisnis, manufaktur maupun layanan. Gronroos (2001) menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan merupakan  penentu  penting  dari  kepuasan  pelanggan  yang  memiliki  dimensi  kognitif  dan  afektif ebih dari sekadar penilaian kognitif pelanggan tentang penawaran penyedia layanan.
Larsen  (2016)  menyebutkan  ketika  menghadapi  tekanan  ekonomi  dan  teknologi  baru,  nilai- nilai demokrasi yang melekat pada penyiaran layanan publik telah lebih  dieksplor dan dilegitimasi. Pembelaan  terhadap  nilai-nilai  utama  jurnalisme  yang  independen  telah  mengambil  bentuk  yang berbeda,  tergantung  pada  sifat  perubahan  sosial  dan  logika  budaya  dari  konteks  sosial.  Menurut Potluri dan Mangnale (2010) bidang ketidakpuasan utama pada layanan komunikasi adalah kualitas layanan, struktur  tarif,  perjumpaan layanan,  proses  pengiriman layanan, area pembayaran tagihan, prosedur penanganan pengaduan dan layanan purna jual.
Sektor  penyiaran  menghadapi  perubahan  besar,  khususnya  dalam  persaingan  yang berkembang  antara  sektor  publik  dan  swasta,  terutama  dalam  hal  penyediaan  konten  berkualitas tinggi.  Penelitian  mengenai  kualitas  penyiaran  radio  masih  relatif  kurang  mendapatkan  perhatian peneliti.  Kualitas  layanan  penyiaran  dalam  beberapa  tahun  terakhir  lebih  difokuskan  pada  aspek teknis dan  mengabaikan  aspek pemasaran  konsumen sehingga menarik untuk  diteliti. Berdasarkan keterbatasan  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1)  untuk  mengetahui  pengaruh    kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen    pada  Media  Lembaga  Penyiaran  Publik  Radio  XYZ;  (2) mengetahui  dan  menganalisis  hubungan  service  quality  denganan  kepuasan  konsumen  pada  Media Lembaga Penyiaran Publik Radio XYZ

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas pelayanan
Konsep service quality pada dasarnya  memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep service quality  ini merupakan suatu  revolusi secara menyeluruh, permanen  dalam mengubah  cara  pandang  manusia  dalam  menjalankan  atau  mengupayakan  usaha-usahanya  yang berkaitan  dengan  proses  dinamis,  berlangsung,  terus  menerus  di  dalam  memenuhi  harapan, keinginan  dan  kebutuhan.    Hal  ini  sesuai  dengan  teori  ”Quality”  yang  dikemukakan  oleh  Marcel (2003:192)    bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.
Stemvelt  (2004:210)  menyatakan  bahwa  konsep  service  quality  adalah  suatu  persepsi  tentang revolusi  kualitas  secara  menyeluruh  yang  terpikirkan  dan  menjadi  suatu  gagasan  yang  harus

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 31 - 38
Ermalina. Pengaruh service quality...
dirumuskan  (formulasi)agarpenerapannya  (implementasi)      dapatdiujikembali  (evaluasi),untuk menjadi  suatu  proses  yang  dinamis,  berlangsung,  terus  menerus  dalam  memenuhi  kepuasan pelanggan.  Teori  ”tujuan”  yang  dikembangkan  oleh  Samuelson  (2000:84)  bahwa  tujuan  adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat service quality.

## Unsur-unsur service quality
Lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman atau dikenal dengan istilah SERVUAL  antara  lain  terdiri  dari  faktor  fisik  (tangibles),  keandalan  (reliability),  responsivitas (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Tangibles merujuk  pada fasilitas fisik, alat atau peralatan yang digunakan untuk menyediakan layanan dan penampilan staf. Fasilitas fisik seperti  rambu,  kenyamanan,  aksesibilitas,  fungsionalitas,  dan  kebersihan  (D'Cunha  dan  Suresh, 2015).  Faktor  ini  adalah  dimensi  kualitas  layanan  yang  kritis  untuk  meningkatkan  kinerja  kualitas dalam industri jasa (Radet al., 2010, dalam Ahmed et al., 2017).
Keandalan  melibatkan  konsistensi  layanan  dan  ketergantungan,  yang  mengacu  pada kemampuan  untuk  memberikan  layanan  secara  andal  dan  akurat  yang  diinginkan  pelanggan (Parasuramanet  al., 1985 dalam Ahmed  et  al.,  2017).  Jika penyedia layanan  menepati janji  mereka, maka  kepuasan  pelanggan  meningkat  dan  kepercayaan  mereka  pada  penyedia  layanan  meningkat karena  kinerja  penyedia  secara  bertahap  meningkat  dan  secara  konsisten  memenuhi  harapan pelanggan (Radet al., 2010 dalam Ahmed et al., 2017).
Responsiveness menyangkut kesediaan atau kesediaan penyedia layanan untuk menawarkan layanan  secara  cepat  (  Parasuramanet  al.,  1985).  Dimensi  ini  berkaitan  dengan  ketepatan  waktu, seperti  memberikan  layanan  cepat  kepada  pelanggan,  mengatur  janji  sesegera  mungkin,  segera mengirimkan  slip  transaksi  kepada  pelanggan  sehingga  ia  tidak  membentuk  kesan  yang  salah  dan menelepon  pelanggan  dengan  cepat  (Calisiret  al.,  2014).  Jika  penyedia  layanan  meningkatkan respons mereka terhadap pelanggan, maka kemungkinan akan memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan (Parasuramanet al., 1985; Radet al., 2010 dalam Ahmed et al., 2017).
Jaminan  mengacu  pada  pengetahuan,  kesopanan,  dan  kemampuan  karyawan  untuk menyampaikan  kepercayaan  dan  kepercayaan  diri  .  Karyawan  harus  memiliki  pengetahuan  dan keterampilan yang diperlukan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan mereka. Sopan santun berarti kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan keramahan, seperti pertimbangan untuk properti pelanggan / konsumen. Menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan berarti kepercayaan, kepercayaan  dan  kejujuran.  Ini  melibatkan  memiliki  kepentingan  terbaik  pelanggan  di  hati  seperti karakteristik personil kontak (Kitapciet al., 2014 dalam Ahmed et al., 2017).
Empati  mengacu  pada  kepedulian,  mengetahui  tuntutan  pelanggan  dan  perhatian  individual yang diberikan kepada pelanggan. Kapasitas untuk memahami kebutuhan pelanggan mengacu pada kemampuan  untuk  merespons  mereka  seperti  mengenali  pelanggan  reguler  dan  mempelajari persyaratan  khusus  mereka  (Parasuramanet  al.,  1985).  Empati  penyedia  dan  hubungan  pelanggan memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan  (Fitzpatrick,  1991;  Zareiet  al.,  2012,  dalam Ahmed et al., 2017)

## Kepuasan konsumen
Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  (2005:46),  tentang  kepuasan  sebagai  berikut  : “Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya”.  Kepuasan  tidak  dapat  diukur  sebab  banyak pelanggan  yang  hanya  merasa  puas  mudah  untuk  berubah  fikiran  bila  mendapatkan  tawaran yang  lebih  baik  dan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  merupakan  evaluasi  dari  emosi  setiap individu. Ada yang mudah puas dan ada yang sukar untuk diberi kepuasan tetapi tetap merasa senang pada saat itu.
Jadi  pengertian  kepuasan  pelanggan  berarti  bahwa  kinerja  suatu  barang  sekurang- kurangnya sama  dengan apa  yang  diharapkan  karena  kepuasan  dan ketidakpuasan pelanggan merupakan  penilaian  antara  harapan  pada  pembelian  dengan  kinerja  yang  dirasakan  pada purna  pembelian  dari  produk  atau  jasa  yang  bersangkutan.  Dengan  demikian  walaupun  sulit untuk  mengukur  kepuasan/ketidakpuasan  setidaknya  perusahaan  memiliki  strategi  yang menyangkut pada kepuasan melalui penyusunan strategi perusahaan untuk meningkatkan dan mempertahankan keunggulan daya saing yang berkelanjutan bagi masa mendatang.
Harapan  pelanggan  akan  dapat  dibentuk  oleh  pengalaman  masa  lalu,  komentar  dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga  dan  memberi komentar yang  baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Literatur  kepuasan  pelanggan  menegaskan  bahwa  faktor  penentu  paling  langsung  kepuasan adalah  kualitas  layanan,  harapan  pelanggan  dan  nilai  yang  dirasakan  dan  kinerja  (Parasuraman,  et al.,  1988).  Sebagian  besar  peneliti  menerima  bahwa  kualitas  layanan  pada  dasarnya  berkaitan dengan  apa  yang  pelanggan  mengenai  kinerja  produk  /  layanan.  Gronroos  (2001)  menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan merupakan  penentu penting dari kepuasan pelanggan yang memiliki  kognitif  dan  afektif  dimensi  lebih  dari  sekadar  penilaian  kognitif  pelanggan  tentang penawaran penyedia layanan.

## METODE PENELITIAN

## Data
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kota  Jakarta  tepatnya  pada  Media  Lembaga  Penyiaran  Publik  Radio XYZ dengan waktu penelitian berlangsung selama 3 (tiga) bulan, mulai bulan November 2017 sampai Januari 2018.  Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang dibahas.  Metode pengumpulan data tersebut adalah sebagai berikut:
Observasi adalah metode dipergunakan sebagai salah satu piranti dalam pengumpulan data berdasarkan  pengamatan  secara  langsung  pengaruh  service  quality  terhadap  kepuasan konsumen pada Media Lembaga Penyiaran Publik Radio XYZ.
a. Wawancara  yaitu  dialog  secara  langsung  untuk  memperoleh  informasi  dari  responden terpilih dalam menghimpun informasi yang relevan dengan penelitian yang akan diadakan di Media Lembaga Penyiaran Publik Radio XYZ.
b. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan secara tertulis  yang  diberikan  kepada  responden  dengan  maksud  untuk  memperoleh  data  yang akurat dan valid.
c. Dokumentasi  yaitu  data  yang  diperoleh  melalui  pencatatan-pencatatan  dari  dokumen- dokumen yang terdapat pada lokasi penelitian.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  kelompok  elemen  yang  lengkap,  umumnya  berupa  orang,obyek,  transaksi  atau kejadian,  di  mana  peneliti  mempelajari  atau  menjadikannya  obyek  penelitian.  Populasi  merupakan jumlah  keseluruhan  dari  objek  penelitian  yaitu  50  Agency.  Sampel  adalah  suatu  himpunan  atau bagian  dari  unit  populasi.  Pemilihan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  purposive  sampling yaitu  penunjukan  langsung  responden  sesuai  kebutuhan  penelitian.  Jadi  besar  sampel  dalam penelitian ini ditetapkan 50 responden.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 31 - 38

## Pengukuran Variabel
Kualitas  pelayanan  diukur  berdasrkan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman  atau  dikenal  dengan  istilah  SERVUAL  antara  lain  terdiri  dari  faktor  fisik  (tangibles), keandalan  (reliability),  responsivitas  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati  (emphaty). Teknik  kuesioner  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dan  mengembangkan  model  SERVQUAL berbasis kuesioner yang mencakup lima dimensi kepuasan pelanggan. Menurut Malhotra dan Birks (2003, hal. 224), pendekatan survei ini adalah metode pengumpulan data primer yang paling umum dalam riset pemasaran dan kelebihannya adalah administrasi sederhana dan konsistensi data.

## Teknik analisis
The   Statistical    Package    for    Social    Sciences    (SPSS    20)  digunakan  untuk  menganalisis  data  yang dikumpulkan.  Statistik  deskriptif  (statistik  frekuensi)  diterapkan  untuk  menilai  tingkat  kepuasan pelanggan. Model regresi linier sederhana dan t-statistik digunakan untuk menentukan kepentingan relatif  setiap  variabel  independen  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Model  regresi  linier digunakan untuk menguji hubungan kasual antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji validitas dan reliabilitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan validitas konstrak menggunakan analisis faktor.  Prinsip  yang  digunakan  analisis  factor  adalah  mengelompokkan  data  berdasarkan interkorelasi antar butir. Nilai interkorelasi antar variabel dapat dilihat dari anti-image, dimana jika tidak  ada  korelasi  yang  lebih  dari  0.30  maka  dapat  dianggap  analisis  factor  tidak  dapat  dilakukan. Parameter  pertama  adalah  dengan  memperhatikan  nilai  measure  of  sampling  adequacy  (MSA). Menurut  Hair,  dkk  (2006),  nilai  MSA  berkisar  antara  0  –  1  ketika  setiap  variabel  diprediksi  secara sempurna  tanpa  error  dari  variabel  lain.  Nilai  0.80  atau  lebih  dianggap  pantas,  0.70  atau  lebih dianggap lumayan,  0.60 atau lebih dianggap sedang,  0.50  atau lebih dianggap menyedihkan/buruk, dan  di  bawah  0.50  tidak  dapat  diterima  (Suryani  dan  Hendryadi,  2015).  Hasil  analisis memperlihatkan  bahwa  dua  variabel,  baik  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  telah memenuhi  syarat  analisis  faktor  dengan  nilai  koefisien  bobot  faktor  seluruh  item  lebih  dari  0.50 sehingga dinyatakan valid.
Studi  uji  reliabilitas  menggunakan  Cronbach  alpha  untuk  menilai  konsistensi  internal instrumen  penelitian.  Cronbach's  α  (alpha)  adalah  koefisien  reliabilitas.  Ini  biasanya  digunakan sebagai  ukuran  konsistensi  internal  atau  reliabilitas  skor  tes  psikometri  untuk  sampel  responden. Reliabilitas  dalam  penelitian  ini  yang  dinilai  dengan  koefisien  alpha,  ditemukan  0,852  sebagai indikasi penerimaan skala untuk analisis lebih lanjut.

## Analisis korelasi
Analisis  korelasi  membantu  untuk  mendapatkan  wawasan  tentang  arah  dan  kekuatan  korelasi  antar variabel. Koefisien korelasi mengambil nilai antara -1 dan 1 mulai dari yang berkorelasi negatif (-1) hingga tidak  berkorelasi  (0)  hingga  berkorelasi  positif  (+).  Tanda  koefisien  korelasi  menentukan  arah  hubungan. Nilai  absolut  menunjukkan  kekuatan  korelasi.  Analisis  korelasi  dilakukan  sebelum  melakukan  analisis regresi. Hasil  perhitungan  SPSS    korelasi    r  =  0,821,  artinya  antara  hubungan  Service  quality  (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) mempunyai  hubungan positif dan kuat.

## Analisis regresi
Hasil  Analisa  determinasi    dari  perhitungan  SPSS  KD  =  67,4%,  artinya  :  bahwa  pengaruh  service quality  (X)   terhadap Kepuasan  Konsumen (Y) mempunyai kontribusi  sebesar 67,4  %, sedangkan sisanya yaitu 32,6% merupakan pengaruh dari faktor lain.
Hasil  dari  Program  SPSS  diperoleh  persamaan  regresi    Y=  3,171  +  0,764X.  Hasil  analisa persamaan  regresi  Y=  3,171  +  0,764X,  artinya  pengaruh    Service  quality  (X)  terhadap  Kepuasan
Konsumen (Y) adalah positif dan apabila  setiap kenaikan Service quality  (X) bertambah sebesar satu (1)  konstanta    maka  akan  mempengaruhi    Kepuasan  Konsumen  akan  bertambah  atau  meningkat sebesar 0,764.
Tabel 1. Hasil regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.171 1.477 3.231 .002 Service quality .764 .054 .912 15.380 .000
Hasil regresi menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara berbagai atribut layanan dan kepuasan  pelanggan.  Jaringan,  layanan  perawatan  pelanggan  secara  keseluruhan,  faktor  fisik (tangibles),  keandalan  (reliability),  responsivitas  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati (emphaty) signifikan terkait dengan kepuasan pada tingkat signifikansi 0,001.
Nilai  Beta  menunjukkan  besarnya  hubungan  antara  variabel,  nilai  yang  lebih  tinggi  menjadi indikasi  hubungan  yang  kuat.  Dalam  penelitian  ini,  kemampuan  untuk  memberikan  solusi  untuk masalah  pelanggan  telah  mendapat  koefisien  Beta  0.761.  Implikasi  dari  hasil  ini  adalah  bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan efek positif pada kepuasan pelanggan, dengan demikian upaya untuk meningkatkan kepuasan dapat dilakukan, terutama pada faktor fisik.
Bukti fisik dalam service quality adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan  oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan membantu  pelayanan  yang  diterima  oleh  orang  yang  menginginkan  pelayanan,  sehingga  puas  atas pelayanan  yang  dirasakan,  yang  sekaligus  menunjukkan  prestasi  kerja  atas  pemberian  pelayanan yang  diberikan  (Parasuraman,  2001:32).  Berarti  dalam  memberikan  pelayanan,  setiap  orang  yang menginginkan  pelayanan  dapat  merasakan  pentingnya  bukti  fisik  yang  ditunjukkan  oleh pengembang  pelayanan,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  memberikan  kepuasan.Bentuk pelayanan  bukti  fisik  biasanya  berupa  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  tersedia,  teknologi pelayanan  yang  digunakan,  performance  pemberi  pelayanan  yang  sesuai  dengan  karakteristik pelayanan  yang  diberikan  dalam  menunjukkan  prestasi  kerja  yang  dapat  diberikan  dalam  bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Bentuk-bentuk  pelayanan  fisik  yang  ditunjukkan  sebagai  service  quality  dalam  rangka meningkatkan  prestasi  kerja,  merupakan  salah  satu  pertimbangan  dalam  manajemen  organisasi. Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  dalam  suatu  organisasi  modern  dan  maju,  pertimbangan  dari  para pengembang  pelayanan,  senantiasa  mengutamakan  bentuk  kualitas  kondisi  fisik  yang  dapat memberikan  apresiasi  terhadap  orang  yang  memberi  pelayanan.  Martul  (2004:49)  menyatakan bahwa service quality berupa kondisi fisik merupakan bentuk service quality nyata yang memberikan adanya  apresiasi  dan  membentuk  imej  positif  bagi  setiap  individu  yang  dilayaninya  dan  menjadi suatu  penilaian  dalam  menentukan  kemampuan  dari  pengembang  pelayanan  tersebut memanfaatkan segala  kemampuannya  untuk dilihat secara fisik, baik dalam  menggunakan alat dan perlengkapan  pelayanan,  kemampuan  menginovasi  dan  mengadopsi  teknologi,  dan  menunjukkan suatu  performance  tampilan  yang  cakap,  berwibawa  dan  memiliki  integritas  yang  tinggi  sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.
Faktor kedua adalah keandalan. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya  dalam  memberikan  pelayanan,  setiap  pegawai  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme  kerja  yang  tinggi,  sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 1991).
Ermalina. Pengaruh service quality...
Tuntutan  kehandalan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat,  tepat,  mudah  dan lancar  menjadi  syarat  penilaian  bagi  orang  yang  dilayani  dalam  memperlihatkan  aktualisasi  kerja pegawai  dalam  memahami  lingkup  dan  uraian  kerja  yang  menjadi  perhatian  dan  fokus  dari  setiap pegawai  dalam  memberikan  pelayanannya.  Inti  pelayanan  kehandalan  adalah  setiap  pegawai memiliki  kemampuan  yang  handal,  mengetahui  mengenai  seluk  belum  prosedur  kerja,  mekanisme kerja,  memperbaiki  berbagai  kekurangan  atau  penyimpangan  yang  tidak  sesuai  dengan  prosedur kerja  dan  mampu  menunjukkan,  mengarahkan  dan  memberikan  arahan  yang  benar  kepada  setiap bentuk pelayanan yang  belum  dimengerti oleh  masyarakat, sehingga  memberi  dampak positif atas pelayanan  tersebut  yaitu  pegawai  memahami,  menguasai,  handal,  mandiri  dan  profesional  atas uraian kerja yang ditekuninya.

## KESIMPULAN
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menilai kepuasan konsumen pada layanan radio Media Lembaga  Penyiaran  Publik  Radio  XYZ,  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  menggunakan instrumen  SERVQUAL. Kepuasan  pelanggan adalah penilaian  berdasarkan  pengalaman yang dibuat oleh pelanggan seberapa jauh harapan mereka tentang fungsionalitas keseluruhan dari layanan yang diperoleh  dari  perusahaan.  Sehubungan  dengan  pengukuran  kepuasan  pelanggan,  hasil menunjukkan  bahwa pelanggan cukup puas dengan kinerja Media Lembaga Penyiaran Publik Radio XYZ.  Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya  korelasi  yang  kuat  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan konsumen.
Implikasi  dari  temuan  ini  adalah  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  Lembaga Penyiaran Publik Radio XYZ harus fokus pada peningkatan atribut layanan penyiaran terutama pada faktor fisik, keandalan, ketersediaan jaringan, layanan pelanggan secara keseluruhan. Hasilnya juga menunjukkan bahwa kombinasi atribut layanan memiliki pengaruh kuat pada kepuasan. Temuan ini menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  positif  yang  signifikan  antara  kombinasi  layanan  yang dimodifikasi dengan dimensi SERVQUAL dan kepuasan pelanggan. Ini berarti bahwa dimensi kualitas layanan secara keseluruhan memiliki dampak signifikan pada kepuasan pelanggan.
Penelitian ini terbatas pada ukuran sampel yang relative terbatas sehingga generalisasi tidak dapat  dilakukan.  Penelitian  berikutnya  disarankan  untuk  menambah  ukuran  sampel  dan menggunakan  faktor  biografis  seperti  jenis  kelamin,  pekerjaan,  dan  usia  sebagai  pemoderator hubungan kualitas dengan kepuasan konsumen.

## REFERENSI
Ahmed, I., Nawaz, M., Usman, A., Shaukat, Z., Ahmad, N. and Iqbal, H. (2010). Impact of Service Quality on  Customers  Satisfaction:  Empirical  evidence  from  telecom  sector  of  Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business,1(12), 98-113
Gilski,  P.,  &  Stefański,  J.  (2016).  Digital  audi o  broadcasting  or  webcasting:  a  network  quality perspective. Journal of Telecommunications and Information Technology, (1), 9-15.
Gronroos, C. (2001). The perceived service quality concept –a mistake? Managing Service Quality. 11
(3), 150-152
Henkel,  D.  Houchaime,  N.  Locatelli,  N.  Singh,  S.  Zeithaml,  V.A.  and  Bittner  (2006).  The  Impact  of Emerging WLANs on Incumbent Cellular Service Providers in the U.S. M.J. Services marketing, McGraw-Hill Singapore
Kotler,  P.  &  Keller,L.K.  (2006).  Marketing  management  (12thed).  Pearson  Education,  Inc.,Upper Saddle River, New Jersey.
Larsen, H. (2016). The Crisis of  Public Service Broadcasting Reconsidered. In Performing Legitimacy (pp. 79-99). Palgrave Macmillan, Cham.
Noudoostbeni,  A.,  Kaur,  K.,  & Jenatabadi,  H.  (2018).  A  Comparison  of  Structural  Equation  Modeling Approaches  with  DeLone  &  McLean’s  Model:  A  Case  Study  of  Radio-Frequency  Identification User Satisfaction in Malaysian University Libraries. Sustainability, 10(7), 2532.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  &  Berry,  L.L.  (1985).  A  conceptual  model  of  service  quality  and  its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multi Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67 (4), 420-50
Potluri, R. M. and Mangnale V. S (2010). An Assessment of Ethiopian Telecom CustomerSatisfaction.
Global Journal of Management and Business Research, 10(4) 10-15
Suryani,&  Hendryadi.    (2015).  Metode  Riset  Kuantitatif  Teori    dan  Aplikasi    Pada  Penelitian  Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenadamedia Group
Tilahun,  M.  (2016).  Assessment  Of  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  On  The  Mobile  Service  Of Ethio Telecom (Doctoral dissertation, St. Mary's University).

## PROFIL PENULIS
Ermalina adalah dosen di Program Studi Manajemen, STIE Ahmad Dahlan, Jakarta.