## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Bebas Di Apotek K24 Kiaracondong Kota Bandung
Eva Pahlani 1 , Tantri Suryadani 2 , Arung Setyo Pambudi 3
1 Politeknik Kesehatan TNI AU Ciumbuleuit. evapahlani79@gmail.com
2 Politeknik Kesehatan TNI AU Ciumbuleuit. tantri.k24kircon@gmail.com
3 Politeknik Kesehatan TNI AU Ciumbuleuit. arungsetyo14@gmail.com

## ABSTRAK
Apotek  adalah  sarana  pelayanan  kefarmasian  tempat  dilakukannya  praktek  kefarmasian.  Kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  ketika  menerima  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  serta membandingkan  kinerja  atas  produk  atau  jasa  yang  diterima  dengan  harapan  yang  dimiliki.  Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat dan keinginan konsumen untuk kembali ke apotek. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik. Penelitian ini dilakukan di apotek k24 kiaracondong dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuisoner tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitiian kesimpulan bahwa tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  obat  bebas  di  Apotek  K24  Kiaracondong  pada  dimensi berwujud  didapatkan  hasil  82,25%.  Dimensi  kehandalan  didapatkan  hasil  79,3%.  Dimensi  daya  tanggap didapatkan hasil 80%. Dimensi kepastian didapatkan hasil 82,9%. Dimensi empati didapatkan hasil 81,85%. Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan lima dimensi Servqual mendapatkan hasil rata- rata 81,26% hal ini menunjukkan konsumen merasa sangat  puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Apotek K24 Kiaracondong.
Kata kunci : apotek, Kepuasan konsumen, pelayanan obat bebas, dimensi servqual

## ABSTRACT
A pharmacy is a pharmaceutical service facility where pharmaceutical practice is carried out. Consumer satisfaction is the level of a person's feelings when receiving the product or service offered and comparing the performance of the product or service received with the expectations they have. Customer satisfaction can  affect  consumer  interest  and  desire  to  return  to  the  pharmacy.  This  type  of  research  is  analytical descriptive research. This research was conducted at the Apotek K24 Kiaracondong with a sample size of 100 respondents. Sampling was carried out using purposive sampling technique. The instrument used is a questionnaire on the level of customer satisfaction. The results of the research concluded that the level of customer satisfaction with over-the-counter drug services at the Apotek K24 Kiaracondong in  the Tangible dimension  obtained  a  result  of  82.25%.  The  reliability  dimension  obtained  a  result  of  79.3%.  The responsiveness  dimension  obtained  the  result  of  80%.  The  Assurance  dimension  obtained  the  result of 82.9%. The Empathy dimension obtained a result of 81.85%. The results of calculating the level of customer satisfaction  based  on  the  five  dimensions  of  Servqual  get  an  average  result  of  81.26%,  this  shows  that consumers are very satisfied with the quality of service provided at the K24 Kiaracondong Pharmacy.
Keywords:  pharmacy,  customer  satisfaction,  over-the-counter  drug  services,  servqual  dimensions.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi khususnya dibidang kesehatan memberikan dorongan kepada masyarakat untuk lebih  memperhatikan  tingkat  kesehatan  dan tingkat kualitas hidup. Pelayanan kesehatan untuk masyarakat merupakan hal yang wajib memperoleh perhatian melalui peran pemerintah yang  menjadi  salah  satu  langkah  pembangunan dalam  bidang  kesehatan.  Pelayanan  kesehatan memiliki  kualitas  yang  baik  diawali  dengan standar  etika  dan  manajemen  yang  baik  juga, salah satunya yaitu dibidang pelayanan kefarmasian.  Menurut  PERMENKES  No  58 Tahun  2014  pelayanan  kefarmasian  adalah pelayanan  langsung  yang  bertanggung  jawab kepada  pasien  terkait  sediaan  farmasi  dengan tujuan  untuk  memperoleh  hasil  yang  maksimal dalam  meningkatkan  kualitas  mutu  dan  hidup pasien. Standar pelayanan kefarmasian merupakan  tolak  ukur  yang  dijadikan  pedoman oleh  tenaga  kefarmasian  dalam  melaksanakan pelayanan kefarmasian.
Menurut  PERMENKES  No  9  Tahun 2017 Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Dalam menjalankan pekerjaan  kefarmasian,  apoteker maupun  tenaga teknis  kefarmasian  harus  menerapkan  standar pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  meliputi pengelolaan  sediaan  farmasi,  alat  kesehatan, bahan  medis  habis  pakai  dan  pelayanan  farmasi klinik yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan  kefarmasian,  serta  melindungi  pasien dan  konsumen dari  penggunaan  obat  yang tidak rasional (Yuniar & Handayani, 2016).
Pelayanan kefarmasian dikatakan bermutu  apabila  pelayanan  yang  diberikan telah sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan. Standar  pelayanan  kefarmasian  di  apotek mengacu  kepada  langkah  untuk  memberi kepuasan  kepada  konsumen  dan  pasien.  Jika pelayanan  kefarmasian  yang  dirasakan  ataupun diterima konsumen selaras dengan yang diekspektasikan,  maka  pelayanan  kefarmasian dapat dianggap memuaskan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan yang timbul dari kinerja pelayanan kefarmasian yang diperoleh
konsumen  setelah  membandingkannya  dengan apa yang konsumen tersebut  harapkan. Kepuasan merupakan bagian yang penting dalam pemberian pelayanan kefarmasian karena kepuasan  konsumen  dan  pasien  merupakan tujuan  pelayanan  kefarmasian  yang  berguna untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan, seperti kepatuhan dalam meminum obat (Nisa et al., 2021).
Pelayanan kefarmasian khususnya pelayanan  obat  bebas  dalam  penggunaannya harus  mengikuti  prinsip  penggunaan  obat  yaitu penggunaan  obat  secara  aman  dan  rasional. Swamedikasi  yang  menggunakan  obat  bebas tentu  membutuhkan  produk  obat  yang  sudah terbukti  keamanan,  kualitas,  serta  khasiatnya. Pelayanan obat bebas juga harus memperhatikan pemilihan  obat  yang  tepat  sesuai  indikasi penyakit dan kondisi konsumen. Seorang tenaga kefarmasian  mempunyai  peran  yang  sangat penting dalam memberikan pelayanan kefarmasian seperti, memberikan nasehat, bantuan  dan  arahan  kepada  masyarakat  yang membeli  obat  bebas  di  apotek.  Tenaga kefarmasian  harus  dapat  menekankan  kepada konsumen  walaupun  obat bebas  dapat  diperoleh tanpa  resep  dokter,  namun  penggunaan  obat bebas tetap dapat menimbulkan bahaya dan efek samping yang tidak dikehendaki jika dipergunakan  secara  tidak  aman  dan  tidak rasional.
Berdasarkan  studi  pendahuluan  yang peneliti  lakukan  di  apotek  K24  Kiaracondong mendapatkan hasil bahwa apotek ini merupakan apotek  yang  berlokasi  strategis  berlokasi dipinggir  jalan  utama  yang  ramai  hal  ini  tentu berdampak  pada  jumlah  konsumen  yang  datang ke  apotek.  Apotek  K24  Kiaracondong  juga melayani  permintaan  obat  secara  daring  atau online, hal ini juga tentu akan menambah jumlah konsumen  yang  datang  ke  apotek.  Semakin banyak  konsumen  yang  datang  untuk  membeli obat tentu dapat memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan kefarmasian.
Berdasarkan  uraian  diatas maka peneliti menilai  sangatlah  perlu  dilakukan  penelitian tentang sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap  pelayanan  obat  bebas  di  Apotek  K24
Kiaracondong.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  manfaat  dan  masukan  untuk  pihak apotek  dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan  dan  dapat  melaksanakan  fungsi  dan perannya dengan baik.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik . Adapun penelitian deskriptif analitik  adalah  suatu  metode  yang  berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberikan gambaran  tentang  suatu  objek  yang  diteliti melalui data atau sampel yang  telah dikumpulkan (Sugiyono, 2014).
Desain penelitian ini meliputi tiga tahap yaitu,  Tahap  persiapan  yaitu  menentukan  lokasi penelitian, menyusun daftar pertanyaan (kuisioner),  populasi  dan  sampel  yang  akan digunakan  dalam  proses  penelitian.  Tahap pelaksanaan yaitu, kegiatan meyebarkan kuisoner  kepada  konsumen  dan  pengumpulan data.Tahap  akhir  yaitu,  menganalisis  data  yang diperoleh  dan  mengambil  kesimpulan  dan  hasil dari penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen  yang  melakukan  pembelian  obat bebas  di  Apotek  K24  Kiaracondong.  Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah  dari  karakteristik  yang dimiliki oleh populasi (Aziz, 2018).  Sampel yang diambil dalam  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen dengan  pembelian  obat  bebas  yang datang  ke Apotek  K24  Kiaracondong  dengan  kriteria inklusi dan ekslusi seperti berikut :
a. Kriteria Inklusi
Kriteria  inklusi  adalah  kriteria atau  ciri-ciri  yang  perlu  dipenuhi  oleh setiap  anggota  populasi  yang  dapat diambil  sebagai  sampel  (Notoadmodjo, 2018).  Kriteria  inklusi  dalam  penelitian ini yaitu :
1) Berusia 17-65 tahun.
2) Dapat berkomunikasi
dengan baik. 3) Dapat membaca dan menulis. 4) Bersedia menjadi responden. 5) Konsumen yang membeli obat bebas.
b. Kriteria Ekslusi
Kriteria  Ekslusi  merupakan  ciri
ataupun  kriteria  subjek  penelitian  yang tidak  dapat  mewakili  sampel  karena tidak  memenuhi  syarat  sebagai  sampel penelitian (Notoadmodjo, 2018). Kriteria  Ekslusi  dalam  penelitian  ini yaitu : 1) Konsumen yang tidak bersedia mengisi kuisoner 2) Responden  yang  tidak  dapat membaca  dan  menulis  dan tidak didampingi oleh keluarga.
3) Responden  yang  membeli obat menggunakan resep
4) Responden  yang  membeli obat keras, obat bebas terbatas dan obat wajib apotek.
5) Responden  yang  membeli alkes. 6) Responden yang tidak menjawab  semua  pertanyaan kuisoner. Uji validitas adalah uji tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan  sesuatu  menjadi  sasaran  pokok pengujian  yang  dilakukan  instrumen  tersebut. Tujuan  pengujian  validitas  adalah  untuk mengetahui seberapa cermat suatu  tes melakukan fungsi  ukurnya.  Dan  dalam penelitian  ini  dapat digunakan untuk mengetahui data yang valid atau tidak valid, yang bisa diuji dengan menggunakan bantuan program SPSS. Uji ini dilakukan dengan cara membandingkan angka r hitung dan r tabel.
1. jika nilai r hitung > r tabel, maka item soal angket tersebut dinyatakan valid.
2. Jika  nilai  r  hitung  <  r  tabel,  maka item soal angket tersebut dinyatakan tidak  valid.  Adapun  r  tabel  untuk penelitian  ini  yaitu  0.444  dengan nilai N adalah 20 responden.
Politeknik Kesehatan TNI AU Ciumbuleuit Bandung
Pada penelitian ini uji validitas dihitung menggunakan  bantuan  program  aplikasi  SPSS. Pengujian dilaksanakan dengan menghubungkan skor  dari  setiap  pertanyaan  dari  tiap  dimensi dengan  skor  total.  Skor  total  merupakan penjumlahan  dari  semua  item.  Berikut  adalah hasil pengujian validitas kuisoner :
Table 1. Hasil Uji Validitas Kuisoner Variabel Pertanyaa n rhitu ng Kesimpula n Tangible P1 0.727 Valid P2 0.824 Valid P3 0.849 Valid P4 0.787 Valid Reliability P5 0.834 Valid P6 0.871 Valid P7 0.889 Valid P8 0.805 Valid Responsivenes s P9 0.853 Valid P10 0.715 Valid P11 0.923 Valid P12 0.835 Valid Assurance P13 0.762 Valid P14 0.844 Valid P15 0.915 Valid P16 0.819 Valid Emphaty P17 0.802 Valid P18 0.864 Valid P19 0.890 Valid P20 0.709 Valid
Uji  Reliabilitas  adalah  menunjukkan suatu  instrumen  cukup  dapat  dipercaya  untuk dapat  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data. Pengukuran  reliabilitas  merupakan  tingkat kestabilan dan keandalan alat uji dalam menguji data.  Tujuan  pengujian  reliabilitas  adalah  untuk mengetahui  sejauh  mana  pengujian  data  dapat memberikan  hasil  relatif  tidak  berbeda  bila dilakukan  pengujian  kembali  pada  subyek  yang sama  atau dengan  kata lain untuk menunjukkan
adanya kesesuaian antara suatu yang  sedang diuji (tingkat  kepuasan)  dengan  jenis  pengujian  yang dipakai.  Uji  reliabilitas  instrumen  dapat  dilihat dari besarnya nilai cronbach alpha pada masing- masing  variabel.  Cronbach  alpha  digunakan untuk mengetahui reliabilitas konsistensi interitem  atau  untuk  menguji  kekonsistenan responden  dalam  merespon  seluruh  item. Instrumen  untuk  mengukur  masing-masing variabel  dikatakan  reliabel  jika  memiliki cronbach alpha lebih besar dari 0,06. Ketidakkonsistenan  dapat  terjadi mungkin karena  perbedaan  responsi  responden  atau kekurangpahaman  responden  dalam  menjawab item-item  pertanyaan.  Skala  dikelompokkan dalam lima kelas dengan rentan yang sama dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Table       2.        Pengelompokan       Reliabilitas
Alpha Tingkat Reliabilitas 0.00 s/d 0.20 Kurang reliable 0.20 s/d 0.40 Agak reliable > 0.40 s/d 0.60 Cukup reliable > 0.60 s/d 0.80 Reliabel > 0.80 s/d 1.00 Sangat reliable
Pada penelitian ini uji reliabilitas dihitung menggunakan metode Alpha Cronbach’’s dengan bantuan program SPSS. Uji reliabilitas instrumen dapat  dilihat  dari  besarnya  nilai  cronbach  alpha pada masing-masing variabel. Alpha Cronbach’’s digunakan  untuk  menguji  apakah  responden konsisten dalam  merespon seluruh item. Instrumen  untuk  mengukur  masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki cronbach alpha lebih besar dari 0,06. Berikut adalah hasil uji reliabilitas :
Table 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jumlah Item Alpha Cronbach ’s Interpreta si Tangible 4 0,806 Sangat Reliabel Reliability 4 0,872 Sangat Reliabel Responsiven ess 4 0,854 Sangat Reliabel Assurance 4 0,851 Sangat Reliabel Emphaty 4 0,835 Sangat Reliabel
Hasil uji reliabilitas menunjukan seluruh variabel  memiliki  nilai  Alpha  Cronbach’s  yang berada  dalam  rentang  0,80  –  1,00  yang  berarti instrumen sangat reliabel.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuisoner yang diberikan  kepada  responden  yaitu  konsumen yang  membeli  obat  bebas  di  Apotek  K24 Kiaracondong.  Data  primer  dalam  penelitian ini meliputi:  Nama,  Usia,  Dan  hasil  pengisian kuisoner  yang  dilakukan  konsumen.  Dalam penelitian  ini  untuk  mendapatkan  data  dan informasi yang sesuai, maka peneliti mengumpulkan  data  berupa  kuisoner.  Penelitian ini  menggunakan  kuisoner  dengan  skala  likert yang terdiri dari lima poin. Skala likert digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat  atau  persepsi konsusumen terhadap fenomena sosial (Sugiyono, 2014).
Table  4. Penilaian Skala  Likert  Kepuasan Konsumen
Table  5.
perhitungan  interpretasi  skor
Perhitungan : 1. X = Skor terendah skala likert x jumlah responden
X = 1 x jumlah responden
2. Y = Skor tertinggi skala likert x jumlah responden Y = 5 x jumlah responden Kemudian setelah melakukan
interpretrasi  dari  setiap  dimensi,  langkah selanjutnya  yaitu  mencari  indeks  persentase dengan cara sebagai berikut :
Table 6. Rumus Indeks Presentase
Berikut  adalah  kriteria  interpretasi  skor berdasarkan interval :
Table 7. Interpretasi skor berdasarkan interval :
Setelah mengetahui penilaian  skala likert kemudian dilakukan interpretasi skor perhitungan.  Interpretasi  skor  perhitungan  dapat diketahui  setelah  menentukan  (X)  sebagai  skor
terendah dan (Y) sebagai skor tertinggi.
X = Skor terendah x Jumlah responden

## Y = Skor tertinggi x jumlah responden
Kriteria Skor
Indeks Persentase Skor Sangat Tidak Puas 0-20% Tidak Puas 21-40% Cukup Puas 41-60% Puas 61-80% Sangat Puas
81-100%
Penilaian Skor Sangat Puas 5 Puas 4 Cukup Puas 3 Kurang Puas 2 Tidak Puas 1
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  melakukan scoring terhadap keseluruhan pada tiap dimensi. Penyajian  data  dibuat  dalam  bentuk  tabel menggunakan  Microsoft  Excel  2013  yang menjelaskan  tentang  setiap  indikator  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  obat  bebas  Di Apotek  K24  Kiaracondong.  Data  yang  telah dikumpulkan  kemudian  ditampilkan  dalam bentuk tabel dan dianalisis menggunakan rumus indeks  persentase.  Analisis  skor tingkat kepuasan  konsumen  pada  penelitian  ini menggunakan format jawaban skala likert, yang memungkinkan  konsumen  untuk  menjawab
dalam  bentuk  tingkatan,  dimana  dari  masing- masing  jawaban  tersebut  akan  diberikan  bobot nilai  sesuai  dengan  ketentuannya  (Sugiyono, 2014).

## HASIL
Hasil penelitian analisis tingkat
kepuasan konsumen di Apotek
K24 Kiaracondong berdasarkan lima Dimensi
Servqual yaitu  dimensi  berwujud,  kehandalan, daya tanggap, kepastian, dan empati ditampilkan dalam skala likert sebagai berikut :
Table 8. Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Berwujud
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
bahwa konsumen merasa puas terhadap dimensi kehandalan yang ada di Apotek K24
Kiaracondong dengan skor persentase total yaitu 79,3%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan  harapan atau keinginan konsumen.
Table  10.  Kepuasan  Konsumen  Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap dimensi  berwujud  yang  ada  di  Apotek  K24
Kiaracondong dengan skor persentase total yaitu 82,25%. Hal ini menunjukkan bahwa perlengkapan,  pegawai,sarana  dan  prasarana yang  ada  di  Apotek  K24  Kiaracondong  dinilai sangat baik oleh para konsumen.
Table 9. Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Kehandalan
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
bahwa konsumen merasa puas terhadap dimensi daya  tanggap  yang  ada  di  Apotek  K24
Kiaracondong dengan skor persentase total yaitu 80%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tenaga kefarmasian  mampu  memberikan  pelayanan secara cepat dan tepat kepada konsumen.
No.
Indikator Skor perolehan Persentase (%) Klasifikasi Dimensi Kehandalan
5 Obat diterima konsumen dalam keadaan baik dan benar 410 82 Sangat Puas 6 Farmasis memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat 400 80 Sangat Puas
7 Pelayanan obat yang diberikan sesuai dengan harapan saya 383 76,6
Puas
8 Farmasis bersedia menanggapi pertanyaan tentang obat 393 78,6 Puas Jumlah 1586 79,3 Puas No. Indikator Skor perolehan Persentase
(%) Klasifikasi
Dimensi Berwujud 1
Bangunan Apotek terlihat indah, bersih
dan modern. 409
81,8 Sangat Puas
2 Farmasis berpenampilan rapi saat memberikan obat 408 81,6 Sangat Puas
3
Ruang tunggu nyaman dan bersih 418 83,6 Sangat Puas 4 Penerangan di Apotek Baik 410 82 Sangat Puas Jumlah 1645 82,25 Sangat Puas No. Indikator
Skor
perolehan Persentase (%) Klasifikasi Dimensi Daya Tanggap 9 Farmasis tanggap dan cekatan dalam melayani konsumen 399 79,8 Puas
10 Farmasis bersikap ramah saat memberikan obat
393 78,6 Puas 11 Farmasis melayani dengan cepat dan tepat 398 79,6 Sangat Puas
12 Farmasis memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur 410 82 Sangat Puas Jumlah 1600 80 Puas
Table  11.  Kepuasan  Konsumen  Berdasarkan Dimensi Kepastian N o. Indikator Skor perol ehan Perse ntase (%) Klasifi kasi Dimensi Kepastian 13 Farmasis memberika n keterangan tentang kegunaan obat yang diberikan 412 82,4 Sangat Puas 14 Farmasis memberikan penjelasan tentang efek samping obat 410 82 Sangat Puas 15 Farmasis dalam pemberian informasi, memberikan penjelasan yang mudah untuk dipahami 421 84,2 Sangat Puas 16  Farmasis memberika n informasi cara penggunaan obat 415 83 Sangat Puas Jumlah 1658 82,9 Sangat Puas
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap dimensi  kepastian  yang  ada  di  Apotek  K24 Kiaracondong dengan skor persentase total yaitu 82,9%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tenaga kefarmasian  mampu  memberikan  memberikan rasa  kepercayaan,  keyakinan  dan  rasa  aman kepada konsumen.
Table  12.  Kepuasan  Konsumen  Berdasarkan Dimensi Empati
N o. Indikator Skor perol ehan Perse ntase (%) Klasifi kasi Dimensi Empati 17 Farmasis memberika n waktu pelayanan yang cuku bagi konsumen 411 82,2 Sangat Puas 18 Farmasis berusaha untuk memahami kebutuhan konsumen 400 80 Sangat Puas 19 Farmasis memperhati kan dengan sungguh- sungguh obat yang akan diberikan kepada konsumen 416 83,2 Sangat Puas 20 Konsumen diberikan pilihan dalam menentukan jenis obat yang akan dibeli 410 82 Sangat Puas Jumlah 1637  81,85 Sangat Puas
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap
dimensi  kepastian  yang  ada  di  Apotek  K24 Kiaracondong dengan skor persentase total yaitu 81,85%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tenaga kefarmasian mampu memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen dengan berusaha untuk memahami kebutuhan konsumen.

## PEMBAHASAN
Penelitian yang berjudul tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat  bebas  di  Apotek  K24  Kiaracondong dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  obat  bebas  di Apotek  K24  Kiaracondong  yang  dilaksanakan pada  bulan  April  Hingga  bulan  Juni  2023. Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian deskriptif  analitik  yang  berfungsi  untuk mendeskripsikan  atau  memberikan  gambaran tentang  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan obat bebas di Apotek K24 Kiaracondong. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk kuisoner yang diberikan kepada responden yang sesuai dengan kriteria  inklusi  yang  telah  ditetapkan.  Dalam kuisoner tersebut terdapat dua puluh pertanyaan yang meliputi lima dimensi kualitas jasa Service Quality (Servqual) yaitu berwujud, kehandalan, daya  tanggaap,  kepastian,  dan  empati.  Dalam pengisian kuisoner responden cukup mencontreng  ataupun  menceklis  skor  yang tertera di dalam kuisoner yang memiliki jawaban yang  sesuai  dengan  pertanyaan  yang  tertera meliputi  sangat  tidak  puas,  tidak  puas,  cukup puas, puas, dan sangat puas.
Kepuasan  konsumen  merupakan  suatu perasaan  senang  ataupun  kecewa  yang  timbul pada  diri  seseorang  karena  adanya  perbedaaan antara  persepsi,  harapan  atau  kesan  terhadap perilaku  seseorang  terhadap  kinerja  yang  telah dipersepsikan.  Apabila  kinerja  itu  sudah  sesuai dengan  espektasi  konsumen,  makan  konsumen akan merasa puas. Sedangkan jika suatu kinerja tidak  sesuai  dengan  harapan  atau  ekspektasi konsumen  maka  konsumen  akan  merasa  tidak puas  atau  kecewa.  Hal  ini  tentu  akan  sangat berdampak  terhadap  jumlah  konsumen  yang datang  ke  apotek.  Tingkat  kepuasan  konsumen terbagi  menjadi  lima  dimensi  yaitu  dimensi berwujud,  kehandalan,  daya  tanggap,  kepastian dan empati. Gambaran kepuasan konsumen
Politeknik Kesehatan TNI AU Ciumbuleuit Bandung
terhadap  pelayanan  obat  bebas  diapotek  K24 Kiaracondong  berdasarkan  dimensi  berwujud didapatkan  hasil  akhir  yaitu  82,25%  yang menyatakan  konsumen  sangat  puas.  Dimana konsumen merasa sangat puas terhadap kerapihan tenaga teknis kefarmasian dan fasilitas yang ada di Apotek K24 Kiaracondong meliputi bangunan  yang  indah,  bersih  dan  modern, penerangan  yang  baik  serta  ruang  tunggu  yang juga nyaman dan bersih.
Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap kualitas  pelayanan  obat  bebas  berdasarkan dimensi  kehandalan  mendapatkan  hasil  akhir 79,3% yang menyatakan konsumen merasa puas terhadap tingkat kehandalan yang diberikan oleh tenaga teknis kefarmasian dalam pelayanan obat bebas  di  Apotek  K24  Kiaracondong.  Pelayanan yang  diberikan  oleh  tenaga  teknis  kefarmasian dinilai  belum  terlalu  efektif  dikarenakan  hasil yang  didapatkan  masuk  dalam  kategori  puas, yang  artinya  pelayanan  masih  dapat  lebih  baik lagi dan dapat ditingkatkan lagi.
Pada  dimensi  daya  tanggap  didapatkan hasil  80%  yang  menyatakan  konsumen  puas terhadap  daya  tanggap  dari  tenaga  teknis kefarmasian  yang  ada  di  Apotek.  Dari  hasil tersebut  maka  tingkat  kepuasan  konsumen berdasarkan  dimensi  daya  tanggap  masih  dapat ditingkatkan  lagi  meliputi  ketanggapan  dalam melayani  konsumen,  sikap  yang  ramah  kepada konsumen saat memberikan obat serta pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen.
Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  obat  bebas  berdasarkan  dimensi kepastian  mendapatkan  hasil  82,9%  yang menyatakan  konsumen  merasa  sangat  puas. Tenaga  teknis  kefarmasian  dinilai  mampu meningkatkan  rasa  kepercayaan,  keyakinan  dan rasa aman kepada konsumen. Konsumen menilai tenaga  teknis  kefarmasian  dalam  memberikan penjelasan dan informasi kepada konsumen sudah sangat baik. Pengetahuan dan kemampuan tenaga teknis  kefarmasian  sangatlah  penting  agar komunikasi dapat berjalan dengan baik sehingga dalam  menjelaskan  informasi  obat  tidak  terjadi kesalahan  informasi  yang  dapat  merugikan konsumen.
Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  obat  bebas  berdasarkan  dimensi empati mendapatkan hasil 81,85% yang menyatakan konsumen merasa  sangat puas.  Hal
ini menunjukkan bahwa tenaga teknis kefarmasian  di  Apotek  K24  Kiaracondong mampu memberikan perhatian kepada konsumen dengan berusaha memahami kebutuhan konsumen, memberikan  waktu  yang  cukup  bagi konsumen,  memperhatikan  obat  yang  akan diberikan  kepada  konsumen,  dan  konsumen diberikan  pilihan  dalam  menentukan  jenis  obat yang akan dibeli.
Hasil  total  rata-rata  tingkat  kepuasan konsumen  berdasarkan  5  dimensi  Servqual mendapatkan hasil 81,26% hal ini menunjukkan bahwa  konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di  Apotek K24 Kiaracondong. Upaya untuk mewujudkan kepuasan  konsumen  bukanlah  hal  yang  mudah. Hal  ini  dikarenakan  setiap  konsumen  tentu memiliki  penilaian  yang  berbeda-beda  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Untuk  itu  perlu dilakukan evaluasi berkala untuk mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  di  apotek  agar  konsumen  merasa sangat  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan dan  akan  datang  kembali  ke  Apotek  K24 Kiaracondong.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan obat bebas di Apotek K24 Kiaracondong pada dimensi Berwujud didapatkan hasil 82,25% dengan kategori sangat puas.  Dimensi  Kehandalan  didapatkan  hasil 79,3%  dengan  kategori  puas.  Dimensi  Daya Tanggap  didapatkan  hasil  80%  dengan  kategori puas. Dimensi Kepastian didapatkan hasil 82,9% dengan  kategori  sangat  puas.  Dimensi  Empati didapatkan hasil 81,85% dengan kategori sangat puas.
Hasil  perhitungan  tingkat  kepuasan konsumen  berdasarkan  lima  dimensi  Servqual yaitu  dimensi  berwujud,  kehandalan.  daya tanggap,  kepastian,  dan  empati  mendapatkan hasil  rata-rata  81,26%  hal  ini  menunjukkan konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan  di  Apotek  K24 Kiaracondong.

## SARAN
Kualitas  pelayanan  di  Apotek  K24 Kiaracondong perlu ditingkatkan dan dipertahankan agar konsumen tetap bisa merasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  ditinjau  dari  lima  dimensi  mutu pelayanan.  Dalam  rangka  meningkatkan  dan mmpertahankan mutu pelayanan di Apotek K24 Kiaracondong  perlu  dilakukan  evaluasi  secara berkala  terhadap  mutu  pelayanan  agar  kualitas pelayanan  dapat  terus  dikembangkan  dan ditingkatkan lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aziz, 2018. Metode Penelitian Untuk
Keperawatan . Jakarta: Salemba Medika. Bahem,  N.,  2017.  Analisis  Tingkat  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur Farma. BPOM, 2021. TENTANG PENGAWASAN
PENGELOLAAN  OBAT,  BAHAN  OBAT, NARKOTIKA,  PSIKOTROPIKA,  DAN PREKURSOE  FARMASI  DI  FASILITAS PELAYANAN  KEFARMASIAN .  Jakarta: BPOM.
Daga,  R.,  2017. Citra,  Kualitas  Produk  dan Kepuasan  Pelanggan .  Gowa:  GLOBAL RESEARCH AND CONSULTING.
Harahap,  N.A.,  Khairunisa  &  Tanuwijaya,  J., 2017.  Tingkat  Pengetahuan  Pasien  dan Rasionalitas  Swamedikasi. Jurnal  Sains Farmasi dan Klinis .
Indrasai, M., 2019. PEMASARAN DAN
KEPUASAN  PELANGGAN .  Surabaya: Unitomo Press.
Kasmir, 2017. Customer services excellent  : teori dan  praktik .  Jakarta:  PT.  RajaGrafindo Persada.
KBBI,  2022. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka.
Kotler, P. & Amstrong, G., 2016. Prinsip- prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Laka,  F.C.,  2022.  ANALISIS  TENTANG
KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP PELAYANAN DI  APOTEK KON NDANG SEHAT. Program Studi Farmasi, Fakultas Kesehatan , pp.20-21.
MENKES,  1993. Tentang  Kriteria  Obat  Yang Dapat  Diserahkan  Tanpa  Resep .  Jakarta: MENKES.
MENKES,  2004. KEPMENKES  NO  1027 TENTANG STANDAR
PELAYANAN
KEFARMASIAN  Dl  APOTEK .  Jakarta:
MENKES.
MENKES, 2014. PERMENKES Nomor 58 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian  di  Rumah  Sakit .  Jakarta:
MENKES.
MENKES,  2016. PERMENKES    Nomor    73 Tahun  2016  tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian di Apotek .
Jakarta: MENKES. MENKES,  2016. STANDAR  PELAYANAN KEFARMASIAN  DI  APOTEK .  Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
MENKES, 2017. PERMENKES Nomor 9 Tahun 2017  tentang  Apotek. Jakarta:  MENKES. Nisa, Z., Sugihantoro, H., Syahrir, A. & Wijaya, D.,  2021.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten
Lamongan. J. Islamic Pharm. , nisa, p.14. Notoadmodjo,  2018. Metodelogi    Penelitian .
Jakarta: Rineka Cipta.
Subianto, T., 2020. STUDI TENTANG
PERILAKU  KONSUMEN  BESERTA IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN. Jurnal Ekonomi MODERNISASI , 3, p.18. Sugiyono, 2014. Metode Penelitian dan Pengembangan  Pendekatan  Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Wulandari, W.T., 2008. Analisis Kepuasan Konsumenterhadap  Pelayanan   Obat   Di Apotek  Kelurahan  Wonokarto  Kabupaten Wonogiri.
Yuniar,  Y.  &  Handayani,  R.S.,  2016.  Kepuasan
Pasien Peserta Program Jaminan
Kesehatan  Nasional. Jurnal  Kefarmasian Indonesi , 6, p.10.