PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Yogyakarta)
Lita Ningrum Afriani
lita1400011247@webmail.uad.ac.id
Universitas Ahmad Dahlan
Hendro Setyono Hendro.setyono@yahoo.com Universitas Ahmad Dahlan

## ABSTRAK
For  companies,  loyal  customers  mean  a  lot  besides  illustrates  the  amount  of profitability obtained by loyal consumers can also show the image or image of the company in the public eye. Loyal customers can become partners in developing new products, because they  maintain  and  defend  and  even  use  the  services  of  existing  companies.  According  to Darsono (2004) a loyal customer becomes a valuable asset for the company. Loyal customers will  reduce  the  effort  to  find  new  customers,  giving  positive  feedback  to  the  company. Companies must  be able  to  satisfy  old  customers  and create  new customers,  if  you  want  to win the competition. PT. BRI (Persero) Tbk. Yogyakarta must be able to answer the existing competition challenges. The population in this study are customers of Bank Rakyat Indonesia Yogyakarta and have been customers for at least one year. While the sample in this study is a portion of the number of customers from BRI Bank Yogyakarta. The sampling technique uses accidental  sampling  and  purposive  sampling.  While  the  data  used  in  the  study  are  primary data,  that  is  data  obtained  directly  from  respondents  by  the  researchers  themselves  through questionnaires. Analysis tools using multiple linear regression The results of the analysis can be concluded  that:  Product  quality  has a significant effect  on  customer  satisfaction.  Service quality has a significant effect on customer satisfaction. Brand image does not significantly influence  customer  satisfaction.  Product  quality,  service  quality  and  brand  image  together significantly influence customer satisfaction. Product quality does not significantly influence customer  loyalty.  Service  quality  has a  significant  effect  on  customer  loyalty.  Brand  image does not significantly influence customer loyalty. Product quality, service quality and brand image  together  significantly  influence  customer  loyalty.  Customer  satisfaction  significantly influences customer loyalty. Customer satisfaction mediates the effect of product quality on customer  loyalty.  Customer  satisfaction  does  not  mediate  the  effect  of  service  quality  on customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the effect of brand image on loyalty the customer.
Keyword: Product Quality; Service Quality; Brand Image; Satisfaction Customer; Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Dunia perbankan di Indonesia telah terjadi  perubahan  yang  cukup menarik yaitu  bergesernya  bisnis  perbankan,  dari perbankan  yang  melayani perusahaan ( corporate  banking )  menjadi  lebih  fokus pada  melayani perseorangan  ( consumer banking ).  Pergeseran  ini  terjadi  setelah krisis ekonomi  melanda  pada  tahun  1997, ketika  banyak  pelaku  bisnis  mengalami masalah  serius  kondisi  keuangan  usaha yang  dijalankan.  Perbankan  yang fokus pada  consumer  banking  lebih  mampu bertahan  daripada  perbankan yang  fokus pada  corporate  banking.  Semakin  banyak bank  yang  beralih menggarap  pasar konsumen membuat persaingan antar bank semakin  tinggi. Persaingan  yang  ketat  ini mendorong  perbankan  untuk  menciptakan keuntungan  yang  kompetitif  (Suhardi, 2003).
Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya, hal  ini  disebabkan  karena  berkembangnya ekonomi,  teknologi  dan  daya pikir, membuat  konsumen  menyadari  bahwa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan  pelayanan  yang  baik  serta biaya yang dikeluarkan
untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  harus sesuai  dengan  yang  diterima, sehingga dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  tersebut  harus diiringi  oleh diperolehnya kepuasan.
Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan  nilai  maupun  citra  dari merek  yang  dimilikinya.  Semakin  baik penilaian  konsumen,  akan  semakin tinggi pula  kepuasannya.  Kepuasan  konsumen merupakan  faktor  utama dalam  menilai kualitas  pelayanan,  dimana  konsumen menilai  kinerja pelayanan  yang  diterima dan  yang  dirasakan  langsung  terhadap suatu produk.
Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat
kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna  layanan.  Semakin  tinggi kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya akan
berdampak  positif  pada  perilaku  ataupun niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut.Menurut  Peter  dan  Jerry  (2014: 24) Penting untuk diakui bahwa memengaruhi  perilaku  konsumen  terbuka itu  sangat  penting.  Apabila konsumen hanya  berubah  pikiran  dan  perasaan, namun  tidak  berbut  apapun maka  tidak akan terjadi perubahan, tidak ada penjualan,  dan  tidak  ada  laba yang  dapat diraih.  Jadi,  mengubah  afeksi  dan  kognisi konsumen  seringkali sangat  berguna  dan penting dalam memngaruhi peilaku konsumen  terbuka, tetapi  acap  kali  hanya menjadi  tahapan  antara  dalam  proses pengaruh. Konsumen  harus  melakukan satu  perilaku  terbuka  atau  lebih,  seperti interaksi  dengan  toko,  interaksi  dengan produk, transaksi, konsumsi, atau komunikasi,  barulah  strategi  pemasaran dapat  menguntungkan  perusahaan. Produk dan  merek  pun  tidak  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan konsumenn kecuali jika terjadi perilaku tertentu seperti membeli  dan menggunakan  produk  dan merek  tersebut.  Disamping  itu,  loyalitas konsumen  juga  tidak  kalah  relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyal konsumen  akan  timbul  setelah  konsumen mendapatkan kepuasan. Alasan merasakan puas  atau  tidak  puas  terhadap  layanan yang diterimanya.. Hal inilah yang menjadi latar belakang pemikiran mengapa tema ini menarik untuk  diteliti.  Penelitian  ini dilakukan  di  Bank  BRI  Yogyakarta. Dipilihnya Bank  BRI  sebagai  objek penelitian,  oleh  karena  PT.  Bank  Rakyat Indonesia (Persero),  Tbk.  atau  Bank  BRI adalah salah satu bank pemerintah terbesar di Indonesia. Sejak tahun 2005, Bank BRI terus  tercatat  sebagai  bank  pencetak laba terbesar  di  Indonesia.  Menutup  tahun 2014,  Bank  BRI  mencatat perolehan  laba bersih  sebesar  Rp.  24,20  Triliun  atau
meningkat  sebesar 14,35%  dari  tahun sebelumnya. Dengan demikian, pada tahun 2014, Bank BRI kembali berhasil dinobatkan  sebagai  Bank  penghasil  laba terbesar di Indonesia, mengalahkan seluruh bank umum lainnya.
Berdasarkan informasi
yang didapat  dari  Situs  Resmi  Bank  BRI,  yaitu bri.co.id,  peningkatan  laba  bersih  tersebut mayoritas  ditopang  oleh kontribusi  dari penyaluran kredit yang meningkat, khususnya  kredit  untuk Usaha  Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM). Penyaluran  kredit  Bank  BRI menguasai industri  perbankan  nasional,  dengan  total outstanding  atau  baki debet  kredit  Bank BRI  tahun  2014  meningkat  sebesar  Rp.
57,79 Triliun atau tumbuh sebesar 13,88%. Dapat  disimpulkan  bahwa  pertumbuhan portofolio kredit  berpengaruh  signifikan terhadap  produktivitas  Bank  BRI.  Untuk mencapai  pertumbuhan  penyaluran  kredit tersebut, Bank BRI Kantor Pusat menyusun  Rencana  Jangka  Panjang  (RJP) yang  berisi  strategi  bisnis  selama 5  (lima)
tahun  kedepan,  yaitu  mulai  tahun  2013 sampai  dengan  tahun  2017. RJP  tersebut kemudian  diturunkan  dalam  Rencana Bisnis Bank (RBB), yaitu rencana kegiatan usaha  bank  jangka  pendek  dan  jangka menengah, termasuk rencana untuk meningkatkan  kinerja  usaha,  serta  strategi untuk merealisasikan  rencana  tersebut sesuai dengan target dan waktu yang telah ditetapkan.  Agar  lebih  terukur  dan  mudah untuk  dicapai,  maka  RBB diturunkan  lagi dalam Rencana Kerja Anggaran Perusahaan  (RKAP),  yaitu strategi  bank dalam  jangka  waktu  1  (satu)  tahun, termasuk target kinerja bank, salah satunya yaitu  target  delta  atau  pertumbuhan penyaluran kredit.
Kemudian target tersebut diberikan kepada  seluruh  unit  kerja  Bank  BRI dengan  mempertimbangkan  potensi  bisnis pada masing-masing unit kerjanya, termasuk  Kantor  Cabang  BRI  Jakarta Otista Kemampuan Bank BRI untuk dapat memberikan  layanan  yang  maksimal  dari produk-produk yang  di  beli  dan  atau
digunakan oleh nasabah, serta kemampuan untuk beradaptasi  terhadap  perubahan  dan kemajuan  lingkungan,  sosial-budaya serta teknologi, dan perilaku nasabahnya menjadi hal yang sangat penting saat ini.

## Rumusan Masalah
1.  Apakah  terdapat  pengaruh  positif kualitas  produk  terhadap  kepuasan nasabah di Bank BRI Yogyakarta?
2.  Apakah  terdapat  pengaruh  positif kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah di Bank BRI Yogyakarta?
3.   Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah di
Bank BRI Yogyakarta?
4.  Apakah  terdapat  pengaruh  kualitas produk,  kualitas  layanan  dan  citra merek  terhadap  kepuasan  nasabah  di Bank BRI Yogyakarta?
5.  Apakah  terdapat  pengaruh  positif kualitas  produk  terhadap  loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta?
6.  Apakah  terdapat  pengaruh  positif kualitas  layanan  terhadap  loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta?
7.  Apakah  terdapat  pengaruh  citra  merek terhadap loyalitas nasabah di
Bank BRI Yogyakarta?
8.  Apakah  terdapat  pengaruh  kualitas produk,  kualitas  layanan  dan  citra merek  terhadap  loyalitas  nasabah  di Bank BRI Yogyakarta?
9.  Apakah  terdapat  pengaruh  positif kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta?

## REVIEW LITERATUR DAN HIPOTESIS

## Landasan Teori

## Kualitas Produk
Pengertian kualitas produk menurut Kotler  and  Armstrong  (2012:  283) adalah “the  ability  of  a  product  to  perform  its functions,  it  includes  the product’s  overall durability,  reliability,  precision,  ease  of operation  and repair,  and  other  valued attributes” dengan arti kemampuan sebuah
produk dalam  memperagakan  fungsinya, hal  itu  termasuk  keseluruhan  durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan, pengoperasian,  dan  reparasi  produk  juga atribut produk lainnya. Sedangkan
Feingenbaum  dalam  Marwanto (2015)
mendefinisikan kualitas produk merupakan seluruh gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa (perencanaan),
pembuatan (produk)  dan  pemeliharaan yang  membuat  produk  yang  digunakan memenuhi harapan harapan pelanggan.

## Kualitas Layanan (Jasa)
Kualitas  sebagaimana  diinterpretasikan ISO  9000  merupakan perpaduan  antara sifat  dan  karakteristik  yang  menentukan sejauh  mana keluaran  dapat  memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang  menentukan  dan  menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik  itu  memenuhi  kebutuhannya. Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012) mendefinisikan  kualitas pelayanan  adalah ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam
Lovelock  yang  dikutip  oleh  Tjiptono dan  Chandra  (2012)  merupakan  tingkat keunggulan (excellence) yang  diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

## Citra Merek
Brand  image (citra  merek)  dapat dianggap  sebagai  jenis  asosiasi  yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut  secara  sederhana  dapat  muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang  dikaitkan  dengan  suatu  merek,  sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2016:205) Merek sering ddinterpretasikan secara berbeda-beda , di antaranya sebagai tanda  kepemiliman,  alat  diferensiasi,  alat fungsional, alat  simbolis,  risk  reducer, shorthand  device,  legal  device,  dan strategic device.  Walaupun  demikian,
definisi  merek  yang  paling  banyak  diacu adala versi American Marketing Association  (AMA)  yang  merumuskan merek  sebagai  “nama,  istilah,  tanda,  sim dan jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual  dan  membedakan  dari  barang  dan jasa  para pesaingnya.  Merek  bermanfaat bagi  produsen  dan  konsumen.  Bagi produsen,  merek  berperan  penting sebagai sarana identifikasi produk dan perusahaan, bentuk proteksi hukum, signal jaminan  kualitas,  sarana menciptakan asosiasi  dan  makna  unik  (diferensiasi), sarana keunggulan kompetitif, dan sumber financial returns. Sementara bagi konsumen, merek berperan krusial sebagai identifikasi  sumber  produk,  penetapan tanggungjawab pada produsen atau distributor  spesifik,  pengurang  resiko, penekan  biaya  pencarian  internal  dan eksternal, janji atau ikatan khusus dengan  produsen,  alat  simbolis  yang memproyeksikan citra
diri, dan signal kualitas.

## Kepuasan Konsumen
Keberhasilan  sebuah  perusahaan bisa  dilihat  dari  kepuasan  yang  di rasakan konsumen terhadap produk yang
ditawarkan,  dengan  melihat kepuasan konsumen  perusahaan  bisa  mengetahui apakah  kinerja  dari perusahaan  sendiri sudah  baik  dan  sesuai  harapan  ataukah masih perlu ditingkatkan. Menurut
Sangadji dan Sopiah (2013), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang berasal  dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap kinerja  produk  yang riil/aktual  dengan kinerja  produk  yang  diharapkan. Menurut
Tjiptono dan Chandra (2016:204),
“ Satisfaction  is  the  good feeling  that  you have  when  you  achieved  something  or when  something that  you  wanted  to happen ”;  ” the  act  of  fulfilling  a  need  or desire”. Yang berarti  kepuasan  adalah perasaan  baik  yang  anda  dapatkan  saat anda mencapai  sesuatu  atau  ketika  anda menginginkan sesuatu yang anda inginkan,
tindakan memenuhi kebutuhan atau keinginan.

## Loyalitas Pelanggan
Secara  umum  loyalitas  diartikan sebagai  pembelian  ulang  yang  terus menerus  pada  merek  yang  sama,  atau dengan kata lain adalah tindakan
seseorang  yang  membeli  merek,  perhatian hanya  pada  merek  tertentu, dan  tidak mencari  informasi  yang  berkaitan  dengan merek tersebut. Kualitas produk merupakan  seluruh  gabungan  karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa
(perencanaan),  pembuatan  (produk)  dan pemeliharaan  yang  membuat  produk  yang digunakan  memenuhi  harapan harapan pelanggan  (Kotler  dan  Keller,  2012). Sedangkan  menurut Tjiptono  dan  Chandra (2012), Kualitas produk merupakan seluruh gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa (perencanaan),
pembuatan  (produk)  dan  pemeliharaan yang  membuat  produk  yang digunakan memenuhi harapan harapan pelanggan.

## Penelitian Terdahulu
Hipotesis
H1:    Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan  nasabah  di  Bank  BRI
Yogyakarta.
H2:   Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  nasabah  di  Bank  BRI Yogyakarta.
H3:    Terdapat  pengaruh  yang  positif antara citra merek terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Yogyakarta.
H4:    Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  kualitas  produk,  kualitas layanan dan  citra  merek  terhadap kepuasan  nasabah  di  Bank  BRI Yogyakarta..
H5:    Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  kualitas  produk  terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank  BRI Yogyakarta.
H6:   Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank  BRI Yogyakarta.
H7:  Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  citra  merek  terhadap  loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta.
H8:  Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  kualitas  produk,  kualitas layanan dan  citra  merek  terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank  BRI Yogyakarta. H9:  Terdapat  pengaruh  yang  positif antara  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank  BRI Yogyakarta.

## METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi  yang  terdiri  dari  objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya (Sugiyono,). Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  semua  nasabah dari  Bank  BRI Yogyakarta. Menurut Sugiyono  (2013),  sampel  adalah  bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh  populasi.  Sedangkan  sampel  dalam penelitian  ini  yaitu  sebagian  dari  jumlah Nasabah dari Bank BRI Yogyakarta.

## Definisi Operasional
1. Variabel Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri dari  variabel  independen  (Y)  dan variabel dependen (X), yaitu: Y  : Kepuasan Nasabah Z  : Loyalitas Nasabah X 1 : Kualitas Produk X 2 : Kualitas Layanan X 3 :  Citra Merek
Loyalitas Nasabah Adapun indiktor loyalitas pelanggan  menurut  Griffin  (2005) adalah a) Melakukan pembelian secara teratur
b)  Membeli  antarlini  produk  dan  jasa
c)  Mereferensikan  kepada  orang  lain
d)  Menunjukkan  kekebalan  terhadap
tarikan

## Kepuasan Nasabah
Adapun  indikator  yang  digunakan dalam  menilai  kepuasan konsumen adalah  (Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane Keller, 2009) : a)  Mengidentifikasi atribut
dan
manfaat utama yang dinilai pelanggan.
b)   Menilai  arti  penting  kuantitatif dari atribut  dan  manfaat  yang berbeda.
c)   Menilai  kinerja  perusahaan  dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya. d)  Mempelajari  bagaimana  pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu  berdasarkan  suatu  atribut  atau manfaat.
e)  Mengamati  nilai  pelanggan  sepanjang
waktu.

## Kualitas Produk
Menurut  Prawiro  Sentono  (2004) dalam skripsi Muhammar Arif Setyawan  (2015)  indikator  kualitas produk  dalam  penelitian ini  adalah sebagai berikut: a) Kesesuaian produk
b) Kualitas produk dapat bersaing
c) Jangka  Waktu  Ketahanan  produk (kualitas kartu ATM/ produk internet banking lain)
d) Kualitas  keamanan  menggunakan Produk

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  (2009)  kualitas pelayanan  memiliki indikator-indikator yaitu sebagai berikut : a) Kehandalan ( Reliability ) Yaitu kemampuan  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Hal ini  berarti  jasa  yang  dikelola  harus dilaksanakan  dengan  konsisten  dan cermat. Indikator dari reliabilitas meliputi: 1.  Menyediakan  jasa  pada  waktu  yang dijanjikan 2. Melaksanakan  jasa  dengan  benar 3. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 4. Mempertahankan catatan bebas kesalahan 5. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. b) Ketanggapan ( Responsivitas ) Ketanggapan adalah kesediaan membantu  pelanggan  dan memberikan layanan  tepat  waktu.  Hal  ini  berarti manajemen harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan  masalah  konsumen. 1.  Layanan tepat  waktu bagi  pelanggan 2. Kesediaan untuk membantu pelanggan 3. Selalu  memberitahu  kapan  layanan akan dilaksanakan 4. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
c) Jaminan ( Assurance ) Jaminan adalah pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Jaminan meliputi: 1. Membuat  pelanggan  merasa  aman dalam transaksi mereka 2. Karyawan yang selalu sopan 3. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan. d)  Empati  ( Emphaty ) Empati  yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan  perhatian pribadi  kepada pelanggan.  Atau  berarti  perhatian  yang diberikan pemberi  jasa  pada  kliennya. Indikator dari empati meliputi : 1. Karyawan yang menghadapi pelanggan  dengan  cara  yang  penuh perhatian 2. Mengutamakan  kepentingan  terbaik
pelanggan.
e)  Wujud  ( Tangible ) Wujud  adalah penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Wujud meliputi: 1. Peralatan modern
2. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional.

## Citra Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2005)  yang  dikutip  oleh  Conny Sondakh  (2014),  ada  3  indikator  citra merek : a. Kekuatan (strength)
Strength  mengarah  pada  berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki  merek  bersangkutan  yang bersifat  fisik,  dan  tidak ditemukan pada  merek  lainnya.  Keunggulan merek  ini  mengacu pada  atribut-
atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga  bisa dianggap  sebagai
sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya. b. Keunikan (uniqueness) Sementara uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah  merek  diantara  merek-merek lainnya.  Kesan  unik  ini muncul  dari atribut  produk,  kesan  unik  berarti terdapat  diferensiasi antara  produk satu dengan produk lainnya. c. Kesenangan (Favourable) Favourable mengarah pada kemampuan  merek  tersebut  untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain: kemudahan  merek  produk  untuk diucapkan, kemampuan mereka
untuk tetap diingat pelanggan,
maupun  kesesuaian  antara  kesan merek  dibenak  pelanggan  dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek.

## Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan  tingkat  kevalidan dan kesahihan  suatu  instrumen”.  Pengertian validitas tersebut menunjukan ketepatan dan kesesuaian alat ukur yang digunakan  untuk mengukur  variabel. Penghitungan uji validitas ini menggunakan pendekatan CFA (Confirmatory  Factor  Analisys). Dalam Uji  Validitas tersebut  indikator  – indikator yang  telah  ditentukan  akan  di uji menggunakan  pendekatan  CFA.
Indikator  tersebut  bisa  dikatakan  valid jika nilai Factor Loading di atas 0,5 dan dapat membentuk dalam satu komponen.
2. Uji Reliabilitas Menurut  Sugiono  (2005)  Pengertian Reliabilitas adalah serangkaian pengukuran  atau  serangkaian  alat  ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur  realibilitas  tersebut dilakukan secara  berulang.  Kriteria  dikatakan reliabel atau dapat dipercaya ditentukan
dengan  nilai α (cronbanch  alpha)  lebih besar  sama dengan  nilai  batas  yang ditentukan atau standarisasi sebesar 0,6. Standarisasi  merupakan  batas  yang digunakan  untuk  mengukur  tingkat konsistensi  suatu  variabel  independent mempengaruhi variabel
dependent.
Ghozali  (2009)  menyatakan  bahwa reliabilitas  adalah  alat untuk  mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator  dari  peubah atau  konstruk.
Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil dari waktu  ke  waktu.  Reliabilitas  suatu test  merujuk  pada  derajat  stabilitas, konsistensi,  daya  prediksi,  dan  akurasi. Pengukuran  yang  memiliki reliabilitas yang  tinggi  adalah  pengukuran  yang dapat menghasilkan data yang reliabel

## Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Berganda Regresi  Linear  Berganda  digunakan oleh  peneliti.  Bila  peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaaan (naik- turunya)  variabel dependen  bila  dua atau  lebih  independen  sebagai  variabel independen (Sugiyono, 2008). Sehingga penelitian ini dapat dirumuskan dengan Y 1 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Keterangan: Y  = (Variabel dependen)
a = Konstanta
b = Koefisien
X  = Variabel Independen
e   = Standar Error

## Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji T)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji secara  parsial  masing-masing  variabel.
Hasil  uji  t  dapat  dilihat  pada  tabel coefficients pada kolom sig (significance).  Jika  probabilitas  nilai  t atau  signifikansi  <  0,05,  maka dapat
dikatakan  bahwa  terdapat  pengaruh antara  variabel  bebas  terhadap variabel
terikat  secara  parsial.  Namun,  jika probabilitas  nilai  t  atau signifikansi  >
0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat  pengaruh yang  signifikan antara  masing-masing  variabel  bebas terhadap variabel terikat.
Hipotesis  yang  diajukan  dan  akan  diuji adalah sebagai berikut:
1) H01:  Tidak  ada  pengaruh  positif kualitas produk terhadap kepuasan  nasabah  di  Bank
BRI Yogyakarta.
Ha1:   Ada pengaruh positif kualitas produk  terhadap  kepuasan nasabah di Bank BRI
Yogyakarta.
2)  H02:  Tidak  ada  pengaruh  positif kualitas layanan terhadap kepuasan  nasabah  di  Bank BRI Yogyakarta. Ha2:  Ada  pengaruh  positif  kualitas layanan  terhadap  kepuasan nasabah di Bank BRI Yogyakarta. 3) H03:   Tidak  ada  pengaruh  positif citra merek terhadap kepuasan  nasabah  di  Bank BRI Yogyakarta.42 Ha3:   Ada  pengaruh  positif  citra merek terhadap kepuasan nasabah  di Bank BRI Yogyakarta. 4)  H05:  Tidak  ada  pengaruh  positif kualitas produk terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank BRI Yogyakarta. Ha5:  Ada  pengaruh  positif  kualitas produk terhadap loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta. 5)  H06:  Tidak  ada  pengaruh  positif kualitas layanan terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank BRI Yogyakarta. Ha6:   Ada pengaruh positif kualitas layanan  terhadap  loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta. 6)   H07:   Tidak  ada  pengaruh  positif citra merek terhadap loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta.
Ha7:  Ada  pengaruh  positif  citra merek terhadap loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta. 7)  H09:  Tidak  ada  pengaruh  positif kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank BRI Yogyakarta. Ha9:   Ada pengaruh positif kepuasan  terhadap  loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta. 2. Uji Simultan (Uji F) Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel  terikat.  Signifikan  berarti hubungan  yang  terjadi  dapat  berlaku untuk  populasi.  Penggunaan  tingkat signifikansinya  beragam,  tergantung keinginan  peneliti,  yaitu  0,01  (1%)  ; 0,05  (5%)  dan  0,10  (10%).  Hasil  uji  F dilihat  dalam  tabel  ANOVA  dalam kolom  sig.  Sebagai  contoh,  kita menggunakan  taraf  signifikansi  5% (0,05),  jika  nilai  probabilitas  <  0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang  signifikan  secara  bersama-sama antara  variabel  bebas terhadap  variabel terikat. Namun, jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan  secara  bersama-sama  antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hipotesis  yang  diajukan  dan  akan  diuji adalah sebagai berikut:
1) H0 4 :  Tidak  ada  pengaruh  positif kualitas  produk,  kualitas  layanan dan citra  merek  terhadap  kepuasan nasabah di Bank BRI Yogyakarta. Ha 4 :  Ada  pengaruh  positif  kualitas produk,  kualitas  layanan  dan  citra merek  terhadap  kepuasan  nasabah di Bank BRI Yogyakarta.
2) H0 8 :  Tidak  ada  pengaruh  positif kualitas  produk,  kualitas  layanan dan citra  merek  terhadap  loyalitas nasabah  di  Bank  BRI  Yogyakarta. Ha 8 :  Ada  pengaruh  positif  kualitas produk,  kualitas  layanan  dan  citra
merek terhadap  loyalitas nasabah di Bank BRI Yogyakarta.
3. Uji Koefisien Determinasi Uji ini bertujuan untuk menentukan
proporsi  atau  persentase  total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan oleh  variabel  bebas. Apabila  analisis yang digunakan adalah regresi sederhana, maka yang digunakan adalah nilai R Square. Namun, apabila analisis yang digunakan adalah regresi berganda,  maka  yang  digunakan  adalah Adjusted  R  Square.  Hasil  perhitungan Adjusted R 2 dapat dilihat pada output  Model  Summary.  Pada  kolom Adjusted  R 2 dapat  diketahui  berapa persentase  yang  dapat  dijelaskan  oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel  terikat.  Sedangkan  sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
1. Hasil Uji Validitas
a. Uji  Validitas  Variabel  Kualitas Produk (KP/X 1 )
Dari  hasil output diatas  terlihat membentuk 2 component sedangkan yang  diharapkan  hanya  membentuk
1 component saja. Maka  proses harus diulang dengan mengeluarkan indikator-indikator yang  dianggap tidak  valid  yaitu  yang  memiliki MSA ( Measure of Sampling Adequacy )  paling  kecil  dengan memperhatikan  tabel Antiimages Matrices pada output SPSS dibagian Anti-images  Corelation.
Terlihat  bahwa  indikator  KP1 memiliki MSA =  ,545.  Dengan demikian  indikator  tersebut  yaitu pertanyaan  nomor  1  dari  variabel kualitas  produk  dikeluarkan  dari analisis  karena  dinyatakan  tidak valid.
Jadi, dalam variabel kualitas
produk  hanya  ada  item  KP2,  KP3, KP4,  KP5,  dan  KP6.  Sehingga  kelima item pernyataan tersebut dianggap valid dengan  memilki  nilai factor  loading > 0,50.
b. Uji  Validitas  Variabel  Kualitas
Layanan (KL/X 2 )
Dari  hasil output diatas terlihat  membentuk  3 component sedangkan  yang  diharapkan  hanya membentuk  1 component saja. Maka  proses  harus  diulang  dengan mengeluarkan indikator-indikator yang  dianggap  tidak  valid  yaitu yang  memiliki MSA ( Measure  of
Sampling  Adequacy )  paling  kecil dengan memperhatikan tabel Antiimages  Matrices pada  output SPSS dibagian Anti-images Corelation. Terlihat bahwa indikator  KL5  memiliki MSA = ,452.  Dengan demikian  indikator tersebut  yaitu  pernyataan  nomor  5 dari variabel kualitas layanan dikeluarkan  dari  analisis  karena dinyatakan tidak valid.
Dari  hasil output diatas terlihat  membentuk  2 component sedangkan  yang  diharapkan  hanya membentuk  1 component saja.
Maka  proses  harus  diulang  dengan mengeluarkan indikator-indikator yang  dianggap  tidak  valid  yaitu yang  memiliki MSA ( Measure  of Sampling  Adequacy )  paling  kecil dengan memperhatikan tabel Antiimages  Matrices pada  output SPSS dibagian Anti-images Corelation. Terlihat bahwa indikator  KL3  memiliki MSA = ,641.  Dengan demikian  indikator tersebut  yaitu  pernyataan  nomor  3 dari variabel
Dari  hasil output diatas
terlihat masih membentuk 2 component sedangkan yang diharapkan  hanya  membentuk  1 component saja. Maka  proses  harus diulang dengan mengeluarkan indikator-indikator yang  dianggap tidak  valid  yaitu  yang  memiliki MSA ( Measure of Sampling Adequacy )  paling  kecil  dengan memperhatikan  tabel Antiimages Matrices pada output SPSS dibagian Anti-images  Corelation.
Terlihat  bahwa  indikator  KL4
memiliki MSA =  ,664.  Dengan demikian  indikator  tersebut  yaitu pernyataan nomor 4 dari variabel
Dari  hasil output diatas  terlihat masih membentuk 2 component sedangkan  yang  diharapkan  hanya membentuk  1 component saja. Maka proses harus diulang dengan mengeluarkan  indikator-indikator yang dianggap  tidak  valid  yaitu  yang memiliki MSA ( Measure  of Sampling
Adequacy ) paling kecil dengan memperhatikan tabel Antiimages
Matrices pada  output  SPSS  dibagian
Anti-images Corelation. Terlihat bahwa indikator  KL7  memiliki MSA =  ,706. Dengan demikian  indikator  tersebut yaitu pernyataan nomor 7 dari variabel Setelah membentuk satu komponen,  dalam  variabel  lingkungan kerja  hanya  ada  item  pernyataan  yang teridir KL1, KL2, KL6, KL8, KL9 dan  KL10. Sehingga keenam item pernyataan  tersebut  dianggap valid dengan  memilki  nilai factor  loading > 0,50.
c. Uji  Validitas  Variabel  Citra Merek (CM/X 3 )
Dari  hasil output diatas terlihat  membentuk  2 component sedangkan  yang  diharapkan  hanya membentuk  1 component saja. Maka  proses  harus  diulang  dengan mengeluarkan indikatorindikator yang  dianggap  tidak  valid  yaitu yang  memiliki MSA ( Measure  of Sampling  Adequacy )  paling  kecil dengan memperhatikan  tabel Anti- images  Matrices pada  output  SPSS dibagian Anti-images  Corelation. Terlihat  bahwa  indikator  CM6 memiliki MSA =  ,661.  Dengan demikian  indikator  tersebut  yaitu
pernyataan  nomor  6  dari  variabel citra merek dikeluarkan dari
analisis  karena  dinyatakan  tidak valid.
Setelah  membentuk  satu komponen,  dalam  variabel  citra merek  hanya  ada  item  pernyataan yang  teridir  CM1,  CM2,  CM3, CM4  dan  CM5.  Sehingga  kelima item  pernyataan  tersebut dianggap valid  dengan  memilki  nilai factor loading > 0,50.
d. Uji  Validitas  Variabel  Loyalitas
Nasabah (LN/Y) Setelah membentuk satu komponen,  dalam  variabel  loyalitas nasabah  terdapat  item  pernyataan  yang terdiri LN1, LN2, LN3, LN4, dan  LN5.  Sehingga  kelima  item pernyataan  tersebut  dianggap  valid dengan  memilki  nilai factor  loading > 0,50.
e. Uji  Validitas  Variabel  Kepuasan
Nasabah (KN/Z) Dari  hasil output diatas terlihat  membentuk  2 component sedangkan  yang  diharapkan  hanya membentuk  1 component saja. Maka  proses  harus  diulang  dengan mengeluarkan indikator-indikator yang  dianggap  tidak  valid  yaitu yang  memiliki MSA ( Measure  of Sampling  Adequacy )  paling  kecil dengan memperhatikan tabel Antiimages  Matrices pada  output SPSS dibagian Anti-images Corelation. Terlihat bahwa indikator  KN2  memiliki MSA = ,517.  Dengan demikian  indikator tersebut  yaitu  pernyataan  nomor  2 dari  variabel kepuasan  nasabah dikeluarkan  dari  analisis  karena dinyatakan tidak valid. Setelah  membentuk  satu komponen, dalam variable kepuasan nasabah  hanya  ada  item pernyataan yang teridiri KN1, KN3, KN4  dan KN5.  Sehingga  keempat item  pernyataan  tersebut  dianggap valid dengan  memilki  nilai factor loading > 0,50.
Berdasarkan  Tabel 4.13
dapat diketahui semua butir pertanyaan  dari  5 (lima)  variabel yang dinyatakan valid dan tidak ada butir  pertanyaan  yang dibuang, karena  nilai  CFA  sudah  lebih  besar 0,5. Menurut Ghozali (2013)
kriteria  atau  syarat  suatu  item tersebut  dinyatakan  valid  adalah diatas  0,5 dan  tingkat  signifikansi penelitian  adalah  berada  dibawah 0,05.

## 2. Hasil Uji Reliabilitas
Dari  tabel  4.13  diatas  maka  hasil dari  uji  reliabilitas  dapat dijelaskan sesuai  dengan  nilai Croncbanch’s Alpha variabel. Berikut penjelasannya:
Kualitas  produk  pada  loyalitas nasabah,  nilai  yang  dihasilkan oleh variabel ini sebesar 0,688 dimana sesuai ketentuan  nilai 0,688  lebih  besar  dari
0,60  sehingga  hasil  dari  variabel tanggap dalam  pengujian  yaitu  reliabel. Dalam variabel ini setiap butir pernyataan  dan  jawaban  konsisten.
Kualitas  layanan  pada  loyalitas
nasabah,  nilai  yang  dihasilkan oleh variabel ini sebesar 0,791 dimana sesuai ketentuan  nilai 0,791  lebih  besar  dari 0,60  sehingga  hasil  dari  variabel tanggap dalam  pengujian  yaitu  reliabel. Dalam variabel ini setiap butir pernyataan dan jawaban konsisten. Citra merek pada loyalitas nasabah, nilai  yang  dihasilkan  oleh variabel  ini sebesar  0,685  dimana  sesuai  ketentuan nilai  0,685 lebih  besar  dari  0,60 sehingga  hasil  dari  variabel  tanggap dalam pengujian  yaitu  reliabel.  Dalam variabel  ini  setiap  butir pernyataan  dan jawaban konsisten. Loyalitas  nasabah,  nilai  yang dihasilkan  oleh  variabel  ini  sebesar 0,744  dimana  sesuai  ketentuan  nilai 0,744 lebih besar dari 0,60
sehingga  hasil  dari  variabel  tanggap dalam  pengujian  yaitu reliabel.  Dalam variabel  ini  setiap  butir  pernyataan  dan jawaban konsisten.
Kepuasan  nasabah,  nilai  yang dihasilkan  oleh  variabel  ini sebesar
0,739  dimana  sesuai  ketentuan  nilai 0,739  lebih  besar dari  0,60  sehingga hasil  dari  variabel  tanggap  dalam pengujian yaitu reliabel. Dalam variabel ini  setiap  butir  pernyataan  dan jawaban konsisten
3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Uji Regresi Linier Berganda Model I
Y = a + B 1 X 1 + B 2 X 2 + B 3 X 3 + e Y  =  0,674  +  0,165X 1 + 0,148X 2 + 0,167X 3 + e
Setiap  nilai  dari  persamaan  regresi diatas  dapat  diinterpretasikan  yaitu  : a  =  0,674  merupakan  nilai  constant. Jika nilai dari X 1 , X 2 , dan X 3 dimisalkan 0  maka  nilai  dari  kepuasan  nasabah akan menurun sebesar 0,674. b 1 =  0,165  koefisien  bernilai  positif artinya  terjadi  hubungan  positif antara kualitas  produk  (X 1 )  dengan  kepuasan nasabah  (Z).  Jika  nilai kualitas  produk (X 1 ) semakin besar maka nilai kepuasan nasabah  (Z) akan  besar.  Koefisien kualitas  produk  (X 1 )  sebesar  0,165
artinya  jika nilai  variabel  independen lainnya  tetap  dan  jika  variabel  kualitas produk (X 1 )  mengalami  kenaikan  1 satuan maka kepuasan nasabah (Z) naik sebesar 0,165.
b 2 =  0,148  koefisien  bernilai  positif artinya terjadi hubungan positif antara  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan kepuasan  nasabah  (Z).  Jika  nilai kualitas  layanan  (X 2 )  semakin  besar maka  nilai  kepuasan  nasabah  (Z) akan  besar.  Koefisien  kualitas  layanan (X 2 ) sebesar 0,148 artinya jika nilai  variabel  independen  lainnya  tetap dan  jika  variabel  kualitas  layanan (X 2 )mengalami kenaikan 1 satuan maka kepuasan  nasabah  (Z)  naik sebesar 0,148.
b 3 =  0,167  koefisien  bernilai  positif artinya terjadi hubungan positif antara citra merek (X 3 ) dengan kepuasan  nasabah  (Z).  Jika  nilai  citra merek  (X 3 )  semakin  besar  maka  nilai kepuasan  nasabah  (Z)  akan  besar. Koefisien  citra  merek  (X 3 )  sebesar 0,167  artinya  jika  nilai  variabel independen  lainnya  tetap  dan  jika variabel  citra  merek  (X 3 )  mengalami kenaikan  1  satuan  maka  kepuasan nasabah (Z) naik sebesar 0,167.

## b. Analisis Regresi Berganda model II
Y = a + B 1 X 1 + B 2 X 2 + B 3 X 3 + e Y  = 1,043 + 0,050 X 1 + 0,435X 2 + 0,121X 3 + e
Setiap  nilai  dari  persamaan  regresi diatas  dapat  diinterpretasikan  yaitu  : a  =  1,043  merupakan  nilai  constant. Jika  nilai  dari  X1,  X2,  dan  X3 dimisalkan  0  maka  nilai  dari  loyalitas nasabah akan menurun sebesar 1,043. b 1 =  0,050koefisien  bernilai  positif artinya  terjadi  hubungan  positif  antara kualitas  produk  (X 1 )  dengan  loyalitas nasabah  (Y).  Jika  nilai  kualitas produk (X 1 ) semakin besar maka nilai loyalitas nasabah  (Y)  akan  besar. Koefisien kualitas  produk  (X 1 )  sebesar  0,050 artinya  jika  nilai  variabel independen lainnya  tetap  dan  jika  variabel  kualitas produk  (X 1 ) mengalami  kenaikan  1 satuan  maka  loyalitas  nasabah  (Y)  naik sebesar 0,050. b 2 =  0,435  koefisien  bernilai  positif artinya terjadi hubungan positif antara  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan loyalitas  nasabah  (Y).  Jika  nilai kualitas  layanan  (X 2 )  semakin  besar maka  nilai  loyalitas  nasabah  (Y) akan  besar.  Koefisien  kualitas  layanan (X 2 )  sebesar  0,435  artinya  jika nilai variabel  independen  lainnya  tetap  dan jika  variabel  kualitas  layanan (X 2 ) mengalami  kenaikan  1  satuan  maka loyalitas  nasabah  (Y)  naik sebesar
0,435. b 3 =  0,121  koefisien  bernilai  positif artinya  terjadi  hubungan  positif antara citra  merek  (X 3 )  dengan  loyalitas
nasabah (Y). Jika nilai citra merek (X 3 ) semakin  besar  maka  nilai  loyalitas nasabah (Y) akan besar. Koefisien citra merek  (X 3 )  sebesar  0,121  artinya  jika nilai  variabel independen  lainnya  tetap dan  jika  variabel  citra  merek  (X 3 ) mengalami kenaikan  1  satuan  maka loyalitas  nasabah  (Y)  naik  sebesar 0,121.
2. Uji Mediasi
a. Pengaruh kualitas produk terhadap  loyalitas  dengan  dimediasi kepuasan nasabah
Untuk  melakukan  pengujian tersebut  menggunakan  analisis  jalur dengan  membandingkan  pengaruh langsung  kualitas  produk  terhadap loyalitas  nasabah  dengan  pengaruh tidak  langsung  melalui  kepuasan nasabah  sebagai  variabel  mediasi. Pengujian dilakukan dengan tahapan langkah  sebagai  berikut: Pengaruh langsung.
Sehingga  dapat  disimpulkan dari hasil pengujian lebih mendasarkan pada ketentuan dimana  pengaruh  langsung  lebih kecil dibandingkan  pengaruh  tidak langsung,  maka  dinyatakan  bahwa kepuasan  nasabah  sebagai  variabel mediasi.
Kepuasan  Nasabah  dalam  model penelitian  ini  memediasi  hubungan  antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah jasa  perbankan  Bank  BRI  Yogyakarta. Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah melalui.
b .  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi kepuasan nasabah untuk melakukan pengujian  tersebut  menggunakan  analisis
jalur dengan  membandingkan  pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas  nasabah  dengan  pengaruh  tidak langsung melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.
Sehingga  dapat  disimpulkan  dari hasil  pengujian  lebih mendasarkan  pada ketentuan dimana pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung, maka dinyatakan bahwa
kepuasan nasabah tidak memediasi.
Kepuasan nasabah dalam model penelitian ini  tidak  memediasi hubungan  antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah jasa perbankan  Bank  BRI  Yogyakarta. kualitas  layanan  berpengaruh  negatif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Meskipun nilai pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Pengaruh  citra  merek  terhadap  terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi kepuasan nasabah Untuk melakukan pengujian  tersebut  menggunakan  analisis jalur dengan  membandingkan  pengaruh langsung  citra  merek  terhadap loyalitas nasabah  dengan  pengaruh  tidak  langsung melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.
Sehingga  dapat  disimpulkan  dari hasil  pengujian  lebih mendasarkan  pada ketentuan dimana pengaruh langsung lebih besar dibandingkan pengaruh tidak
langsung, maka dinyatakan bahwa kepuasan  nasabah  tidak  sebagai  variabel mediasi. Kepuasan  nasabah  dalam  model penelitian  ini  tidak  memediasi hubungan antara  Citra  Merek  terhadap  loyalitas nasabah  jasa perbankan  Bank  BRI Yogyakarta.  Citra  Merek  berpengaruh negatif signifikan secara langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Meskipun nilai pengaruh
langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak langsungnya.
4. Hasil Uji Parsial (Uji T)
1) Variabel kualitas produk mempunyai nilai signifikan 0,008<0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa secara individual  variabel  kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. 2) Variabel kualitas layanan mempunyai nilai signifikan 0,001>0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa secara individual  variabel  kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
3) Variabel  citra  merek  mempunyai nilai  signifikan  0,570>0,05.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  secara individual  variabel  citra  merek tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
b. Uji t model II
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui berapa  besar  atau  signifikansi pengaruh variabel  independent  (X 1 :  Kualitas Produk,  X 2 :  Kualitas Layanan,  X 3 : Citra  Merek)  secara  parsial  atau individual  terhadap variabel  dependent (Y : Loyalitas Nasabah). 1) Variabel kualitas produk mempunyai nilai signifikan 0,734>0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa secara individual  variabel  kualitas produk tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. 2) Variabel kualitas layanan mempunyai nilai signifikan 0,001>0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa secara individual  variabel  kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
3) Variabel  citra  merek  mempunyai nilai  signifikan  0,411>0,05.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  secara individual  variabel  citra  merek tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

## c. Uji t model III
Variabel kepuasan konsumen mempunyai  nilai  t  hitung  sebesar 12,417 dan  taraf  signifikan  0,000  <
0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa secara  individual  variabel  kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan  terhadap  variabel  loyalitas nasabah. 5. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Dari hasil uji regresi linier berganda  diperoleh  f  hitung  kepuasan konsumen  sebesar  10,716  dengan probabilitas 0,000 < 0,05. Jika dibandingkan  dengan  alpha  0,05,  maka 0,000  <  0,05  yang  artinya variabel kualitas  produk,  kualitas  layanan  dan citra  merek  secara bersama  –  sama berpengaruh signifikan terhadap variabel  kepuasan nasabah.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  diterima dan Ho ditolak.
Begitu  juga  f  hitung  loyalitas nasabah  diperoleh  f  hitung  sebesar 28,573 dengan probabilitas 0,000>0,05. Mempengaruhi signifikan antara variabel  independen  kepuasan  nasabah terhadap  variabel  dependen loyalitas
nasabah.
6. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berdasaran analisis yang dilakukan,model  I  nilai  R  Square, diketahui nilai  koefisien determinasi  (R Square)  sebesar  0,365.  Besarnya  angka koefisien  determinasi  (R  Square)  0,365 sama  dengan  36,5%.  Angka tersebut mengandung arti bahwa variabel independen  (X 1 ;  Kualitas Produk,  X 2 : Kualitas  Layanan,  X 3 :  Citra  Merek) berpengaruh terhadap variabel
dependen  (Z  :  Kepuasan  Nasabah) sebesar  36,5%.  Sedangkan sisanya
(100%  -  36,5%  =  63,5%)  dipengaruhi oleh  variabel  lain  diluar model  regresi ini
Dari  output  hasil  analisis  model  II uji  R  Square,  diketahui  nilai koefisien determinasi  (R  Square)  sebesar  0,266. Besarnya  angka  koefisien  determinasi (R  Square)  0,266  sama  dengan  26,6%. Angka tersebut mengandung arti bahwa variabel  independen  (X1;  Kualitas Produk,  X2:  Kualitas  Layanan,  X3: Citra  Merek)  berpengaruh  terhadap variabel dependen (Y: Loyalitas
Nasabah)  sebesar  26,6%.  Sedangkan sisanya  (100%  -  26%  =  73,4%) dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar model regresi ini.

## Pembahasan
1.  Pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan nasabah Dari  uji  hipotesis  yang  dilakukan bahwa kualitas produk mempunyai
pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan nasabah. Dalam menggunakan jasa perbankan  Bank  BRI  Yogyakarta.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  produk menentukan  tingkat  kepuasan nasabah terhadap  jasa  perbankan  Bank  BRI Yogyakarta. Hal  ini  menunjukkan  bahwa hasil yang diterima nasabah pasca menggunakan  layanan  yang  dilakukan oleh  Bank  BRI  Yogyakarta berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pada  saat  terjadi  adanya  kegagalan produk  jasa  maka  konsumen berharap
adanya kompensasi setelah terjadi kegagalan jasa. Kompensasi yang diterima pelanggan  membuat  pelanggan  merasa senang  sehingga akan  timbul  adanya
kepuasan nasabah itu sendiri.
2.  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan nasabah Dari  uji  hipotesis  yang  dilakukan
bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan nasabah  pada  jasa perbankan  Bank  BRI Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas layanan menentukan  tingkat kepuasan nasabah terhadap jasa perbankan Bank BRI Yogyakarta. Dengan memberikan interaksi kepada nasabah, maka diharapkan nasabah akan  merasa  dihargai,  diperhatikan  dan dapat memahami  situasi  yang  terjadi sehingga  nasabah  cenderung  mengalami kepuasan  yang  lebih  besar  pada  saat menggunakan layanan yang dilakukan oleh Bank BRI Yogyakarta Hal ini menunjukkan  bahwa  hasil yang  diterima nasabah pasca menggunakan layanan yang dilakukan  oleh Bank  BRI  Yogyakarta berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah
Dari  hasil  analisis  diketahui  bahwa citra merek tidak berpengaruh positif pada kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan jasa perbankan Bank BRI Yogyakarta. Hal ini  menunjukkan  bahwa  citra  merek  tidak menentukan  tingkat  kepuasan  nasabah terhadap  jasa  perbankan  Bank BRI
Yogyakarta.
4.  Pengaruh  kualitas  produk,  kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah
Dari  hasil  analisis  diketahui  bahwa
kualitas  produk,  kualitas layanan  dan  citra merek  secara  bersama-sama  berpengaruh positif  pada kepuasan  nasabah  dalam menggunakan  jasa  perbankan  Bank  BRI
Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  produk,  kualitas layanan  dan  citra merek  menentukan  tingkat  kepuasan nasabah  terhadap jasa  perbankan  Bank BRI Yogyakarta.
5.  Pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitas nasabah
Dari  uji  hipotesis  yang  dilakukan bahwa  kualitas  produk  tidak berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dalam menggunakan  jasa perbankan  Bank  BRI Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas produk  tidak  menentukan  tingkat loyalitas  nasabah  terhadap  jasa perbankan Bank  BRI  Yogyakarta. Pada  saat  terjadi adanya  kegagalan  produk  jasa  maka konsumen tidak  terlalu  berharap  adanya kompensasi  setelah  terjadi  kegagalan produk.
6.  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas nasabah
Dari  uji  hipotesis  yang  dilakukan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas nasabah  pada  jasa perbankan  Bank  BRI Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas layanan menentukan  tingkat loyalitas  nasabah  terhadap  jasa  perbankan Bank BRI Yogyakarta. Dengan memberikan  interaksi  kepada  nasabah, maka  diharapkan  nasabah  akan  merasa dihargai, diperhatikan dan dapat memahami  situasi  yang  terjadi  sehingga nasabah  cenderung  mengalami kepuasan yang  lebih  besar  pada  saat  menggunakan layanan  yang dilakukan  oleh  Bank  BRI Yogyakarta  dan  selanjutnya  nasabah  akan loyal terhadap jasa perbankan tersebut. Hal ini  menunjukkan  bahwa  hasil  yang diterima  nasabah  pasca  menggunakan layanan  yang  dilakukan  oleh  Bank BRI Yogyakarta berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
7. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah
Dari hasil analisis diketahui bahwa citra merek tidak berpengaruh positif pada
loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa perbankan  Bank BRI  Yogyakarta.  Hal  ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak menentukan  tingkat  loyalitas  nasabah terhadap  jasa  perbankan  Bank  BRI Yogyakarta. Hal  ini  menunjukkan  bahwa hasil yang diterima nasabah pasca menggunakan  layanan  yang  dilakukan oleh Bank BRI Yogyakarta tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 8.  Pengaruh  kualitas  produk,  kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah
Dari  hasil  analisis  diketahui  bahwa
kualitas  produk,  kualitas layanan  dan  citra merek  secara  bersama-sama  berpengaruh positif  pada loyalitas  nasabah  dalam
menggunakan  jasa  perbankan  Bank  BRI Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  produk,  kualitas layanan  dan  citra merek menentukan tingkat loyalitas nasabah  terhadap jasa  perbankan  Bank BRI Yogyakarta.
9.  Pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas nasabah
Dari  hasil  analisis  diketahui  bahwa kepuasan  nasabah  berpengaruh positif pada  loyalitas  nasabah.  Dengan  adanya nasabah  Bank  BRI  yang puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  perusahaan memiliki  cenderung untuk  menggunakan jasa  yang  sama  kedua  kalinya  dan menunjukkan loyalitas terhadap perbankan Bank BRI Yogyakarta. Sedangkan nasabah Bank  BRI  yang  tidak  puas  terhadap pelayanan yang  diberikan  akan  memilih perbankan  yang  lain  atau  masih  tetap memilih  untuk  menggunakan  perbankan Bank  BRI  Yogyakarta  karena cabang  dan unit dari perusahaan yang tersebar luas.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1.  Kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah.
2.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah.
3.   Citra  merek  tidak  berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah.
4.   Kualitas  Produk,  kualitas  layanan  dan citra  merek  secara  bersama-sama berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
5.  Kualitas  produk  tidak  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  nasabah.
6.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah.
7.   Citra  merek  tidak  berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah.
8.   Kualitas  Produk,  kualitas  layanan  dan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
9.   Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah.

## Saran
1.  Dengan  banyaknya  jumlah  responden yang menjawab setuju terhadap seluruh variabel  penelitian  (kualitas  produk, kualitas layanan, citra merek, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah). Dengan adanya hal tersebut diharapkan Bank  Rakyat  Indonesia  dapat  lebih mempertahankan pelayanan yang
memuaskan secara konsisten.
2.  Nilai  R  Square  (R 2 )  pada  model  I diketahui  sebesar  0,365.  Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) 0,365  sama  dengan  36,5%.  Angka tersebut mengandung arti bahwa variabel independen mampu memberikan pengaruh terhadap variabel  dependen  sebesar  36,5%. Sedangkan  sisanya (100%  -  36,5%  = 63,5%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain diluar model regresi ini.
3.  Nilai  R  Square  (R 2 )  pada  model  II sebesar sebesar 0,266. Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) 0,266 sama  dengan  26,6%.  Angka tersebut mengandung arti bahwa variabel independen mampu memberikan pengaruh  terhadap  variabel  dependen sebesar  26,6%.  Sedangkan  sisanya (100%  -  26%  =  73,4%)  dipengaruhi oleh  variabel  lain  diluar  model  regresi ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprilia,  Diajeng  Ayu.  2010.  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi. Universitas  Sebelas  Maret: Skripsi . Fatrio,  Novel.  2006.  Analisis  Faktor  - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah (Studi  Kasus:  Pada  PT. Bank Bukopin  Kantor  Cabang  Tegal). Griffin,  Jill. Customer  Loyalty . Jakarta: Erlangga. 2005. Http://ib.bri.co.id Http://smileboys.blogspot.co.id/2008 /07/pengertian-kualitas-produk.html. Irawati dan Hery Syahrial. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Modem Smartfren  pada Mahasiswa  Fakultas Ekonomi  Universitas  Medan  Area.
Medan: Jurnal Konsep  Bisnis  dan Manajemen. Vol. 1 No. 2 Mei 2015.
Karatepe,  Osman  M.  2011.  Service Quality,  Customer  Satisfaction  and
Loyalty  : The  Moderating  Role  of Gender . Journal of Business
Economics  and Management  Vol.
12(2): 278-300. Kusuma,  Rizal  Wahyu.  2015.  Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan.  Surabaya: Jurnal  Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 4 No. 12 Desember 2015.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.
Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Jakarta:
Erlangga. 2012.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.
Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. 2009.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.
Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. 2012. Marwanto, Aris. Marketing Sukses . Yogyakarta: KOBIS. 2015. Novi,  Amanita. Bank  dan  Lembaga Keuangan Lainnya. Yogyakarta: UNY. 2006. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. Perilaku Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat: 2014.
Puspitasari,  Mei  Gawati  dan  Mochamad Edris.  2011.  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  dengan Mediasi  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  pada Keluarga  Sehat  Hospital Pati.  Universitas  Muria  Kudus: Jurnal  Analisis Manajemen  Vol.  5 No. 2 Desember 2011.
Sangadji  dan  Sopiah .  Perilaku  Konsumen . Yogyakarta  :  Andi  Yogyakarta. 2013.
Setyawan, Muhammad Arif. 2015. Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kualitas Produk  Internet  Banking terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada Bank  BRI Pandaran  Semarang. Universitas Negeri Semarang: Skripsi .
Sondakh, Conny.  2014. Kualitas Layanan, Citra  Merek Dan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi Pada Nasabah  Taplus  BNI  Cabang Manado).  Manado: Jurnal  Riset Bisnis  dan Manajemen  Vol.  3  ,No.1, 2014:19-32.
Sugiyono. Metode  Penelitian  Manajemen . Bandung : Alfabeta. 2013.
Suhardi,  Gunarto. Usaha Perbankan dalam Perspektif Hukum .
Yogyakarta:Kanisius. 2003.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. Pemasaran  Strategik. Yogyakarta: ANDI. 2012. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. Service  Quality  dan  Satisfaction . Yogyakarta: ANDI. 2016.
Tjiptono,  Fandy .  Strategi  Pemasaran . Yogyakarta: ANDI. 2015