## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP BRAND IMAGE POLITEKNIK LP3I BANDUNG
oleh Dhany Isnaeni D. 1
Yuyun Taufik. 2
Elly Watti Noorhan 3 Dosen Tetap Politeknik LP3I Bandung
2019
alaqni@gmail.com Yuyuntaufik72@gmail.com elly_watti_noorhan@yahoo.co.id

## Abstrak
Pengaruh  kualitas  produk  dan physical  evidence terhadap brand  image Politeknik LP3I Bandung. Secara umum kinerja pemasaran yang baik dinyatakan dalam  tiga  besaran  nilai  utama,  yaitu  penjualan,  pertumbuhan  penjualan,  dan pertumbuhan  pelanggan.  Pertumbuhan  nilai  pelanggan  akan  terus  meningkat seiring  peningkatan  brand  image  yang  dibangun  oleh  instansi  yang bersangkutan. Image akan semakin baik pada saat pelanggan dipuaskan dengan kualitas  produk  yang  ditawarkan  serta  baik  dan  berkualitasnya  sarana  dan prasarana  perusahaan  untuk  menunjanga  pelayanan  bagi  para  pelanggan tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas produk, physical evidence , brand  image serta  pengaruh  kualitas  produk  dan physical  evidence terhadapbrand  image Politeknik  LP3I  Bandung.  Metode  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  verifikatif,  teknik sampling  yang  digunakan  adalah proportionate  cluster  random  sampling dan penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin.
Hasil  penelitian  menunjukan  nilai  uji  F,  uji  t  dan  uji  korelasi  yang diperoleh,  dapat  ditafsirkan  bawa brand  image PLB  dipengaruhi  secara  parsial oleh  kualitas  produk  PLB  sebesar  39,1%  dan  phsycal  evidence  atau  bukti  fisik sebesar 40,9%. total keduanya atau pengaruh secara simultan adalah 80%. Sisa sebesar  20,0%  manunjukan  ada  nya  faktor  error  dalam  penelitian  ini,  adanya pengaruh  variabel  lain  yang  tidak  dikaji  dalam  penelitian  ini,  misalnya  harga, tempat dan distribusi, pelayanan serta promosi.
Kata kunci: kualitas produk, physical evidence , brand image

## Latar Belakang Penelitian
Globalisasi muncul sebagi dampak dari perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan komunikasi, sehingga dunia menjadi tidak berbatas,  atau  mobilitas  segala  jenis  aspek  dalam  kehidupan  manusia  bisa dilakukan dimana saja dan ke mana saja, sebisa mungkin dengan kesepakatan bersama, sebagai penduduk desa buana.
Era  globalisasi  menjadi  jaman  di  mana  persaingan  antar  bangsa  dan negara tidak bisa terelakan, orang per orang di seluruh dunia saling himpit untuk menang  dan  bertahan  hidup  dalam  situasi  kondisi  dunia  yang  semakin mengeras. Berbagai usaha dilakukan dan ditunjukan guna meraih posisi terbaik, walau  pun  hanya  sebagai  pencitraan  bahwa  mereka  adalah  orang  baik,  unggul dan berprestasi dalam bidang tertentu. Pencitraan menjadi sengat penting dalam era  reformasi  teknologi  informasi  dan  telekomunikasi,  seseorang  tidak  harus punya prestasi tapi dianggap beprestasi sudah cukup, untuk membuat orang lain kagum dan mengikuti perilaku orang dengan pencitraan yang baik tersebut.
Dunia  bisnis,  terus  menggeliat  dengan  ketatnya  pesaingan  antar perusahaan yang semakin sengit. Biaya usaha seakan semakin menggila untuk memenangkan  persaingan.  Mulai  dari  kewajiban  manjaga  dan  meningkatkan kualitas  produk,  efisensi  biaya  guna  menekan  harga  jual,  penempatan  lokasi distribusi  yang  strategis    serta  bekomunikasi  melalui  media  promosi, membutuhkan biaya yang semakin tinggi.
Produk  yang  ditawarkan  perusahaan,  juga  memerlukan  pencitraan. Produk yang dianggap memiliki kualitas tinggi, akan mendorong masyarkat untuk mencari  dan  memilikinya.  perusahaan  akan  beruha  untuk  memiliki brand  imge yang baik, bagi perusahaan atau pun produk yang ditawarkannya. Baiknya brand image akan mempengaruhi calon konsumen untuk melakukan pembelian produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Umumnya,  masyarakat  akan  menyoroti  kualitas  suatu  produk,  karena produk  dibutuhkan  sebagai  solusi  atas  permasalahan  yang  dihadapi  oleh konsumen. Baik buruknya kualitas produk akan berpengaruh pada penyelesaian masalah konsumen, semakin baik kualitas produk, menunjukan semakin baiknya kemampuan  produk  sebagai  solusi.  Peramasalahan  tidak  hanya  selesai  karena kualias  produk  saja,  namun  berbagi  fasilitas  sarana  dan  prasarana  pendukung layanan,  menjadi  faktor  penentu  lainya  guna  menyelesaikan  permasalahan konsumen.
Politeknik  LP3I  Bandung  (PLB)  menjadi  perguran  tinggi  yang  sejak  awal pendiriannya  berusaha  untuk  memberantas  pengangguran  di  Indonesia khususnya  di  Provinsi  Jawa  Barat.  Satu  hal  yang  sulit  untuk  membuktikannya, namun  paling  tidak,  PLB  mulai  mampu  menunjukan  bahwa  lulusanya  mudah bekerja, bahkan sudah bekerja sebelum lulus DIII (Diploma tiga). Menjadi  wajar jika  beredar  image  di  masyarakat  bahwa  kuliah  di  PLB  wisuda  bukan  “wilujeng susah  damel”(baca:  selamat  sulit  kerja)  tapi  “wilujeng  sudah  damel”  (baca:
selamat  sudah  kerja).  Terlebih  lagi  dengan  adanya  kontrak  tertulis    jaminan penempatan kerja sebelum lulus DIII.
Dari waktu ke waktu PLB terus menerus melakukan perbaikan disetiap lini untuk  meningkatan  kualitas  produk  dan  layanannya,  menuju  visi  untuk  menjadi institusi  pendidikan  tinggi  vokasional  yang  mampu  menjawab  tantangan  di  era globalisasi  dalam  menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  unggul  dan berkompeten  pada  bidang  keahliannya.  Salah  satu  bukti  usahanya  adalah mempertahankan dan meningkatakan peringkat akreditasi program studi sebagai produk  layanan  yang  ditawarkan.  Perbaikan  juga  dilakukan  dalam  penydiaan berbagai fasilitas pendukung kegiatan belajar mengajar, gedung terus direnovasi guna  memberikan  kenyamanan  belajar,setiap  ruangan  dibenahi,  serta melengkapi  berbagai  ruang  beserta  fasiltas  di  dalamnya  mendukung  kegiatan mahasiswa dalam mengembangkan kemampuannya.
Berdarkan  pemaparan  di  atas,  penulis  bermaksud  untuk  melakukan penelitian mengenai brand image yang dimilikiPLB khususnya yang tercipta dari kualitas  produk  dan physical  evendece yang  dimiliki  dan  disediakan  oleh PLB.Penelitian  ini  penulis  sajikan    dalam  bentuk  jurnal  ilmiah  dengan  judul, “ pengaruh kualitas produk dan physical evendece terhadap brand image Politeknik LP3I Bandung) ”.
.

## Kajian Pustaka
Kajian  pustaka  sebagai  dasar  teori  yang  digunakan  peneliti  dalam melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan  sarpras terhadap brand  image PLB,  akan  menyajikan  teori-teori  yang  antara  lain  adalah  teori tentang manajemen sebagai grand teori, manajemen pemasaran sebagai middle teori serta produk, sarpras dan brand image sebagai applied teori.
Manajemen Pemasaran
Menurut  Kotler  and  Keller  (2012:27),  pemasaran  didefinisikan  dengan pernyataan, marketing is a societal process by wich individuals and groups obtain what  they  need  and  want  through  creating,  offering,  and  freely  exchanging product and services of value with others.
Menurut  William  J.  Shultz  yang  dikutip  oleh  Buchari  Alma  (2005:130), pengertian  manajemen  pemasaran  adalah, ”merencanakan,  pengarahan,  dan pengawasan  seluruh  kegiatan  pemasaran  perusahaan  ataupun  bagian  dari perusahaan”.
Bauran Pemasaran
Pengertian  bauran  pemasaran  menurut  Kotler  yang  dialihbahasakan oleh  BenyaminMolan(200 9:17)adalah,”Seperangkat  alat  pemasaran  yang digunakan  perusahaan  untuk  terus-menerus  mancapai  tujuan  pemasarannya  di pasar sasaran”.
Sementara  itu  Zeithaml  dan  Bitner  mengemukakan  pendapatnya mengenai bauran pemasaran yang dikutip Ratih Hurriyati di dalam buku Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (2010:48), adalah sebagai berikut:
”Bauran  pemasaran  jasa  adalah  elemen-elemen  organisasi  perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahan dalam  melakukan komunikasi dengan dan akan dipakai untuk memuaskan kons umen”.
Menurut  McCarthy  yang  dikutip  oleh  Kotler  dan  dialihbahasakan  oleh Benyamin  Molan  (2009:17),  mengklasifikasikan  alat-alat  bauran  pemasaran  ke dalam  empat  kelompok  yang  disebut  empat  P  (4P)  dalam  pemasaran  yaitu produk  ( product ),  harga  ( prace ),  tempat  ( place ),  dan  promosi  ( promotion ), semntara untuk pemasaran jasa ditambahkan dengan  orang ( people ), bukti fisik sarana dan prasarana ( physical evidence ) dan proses ( process ).

## Produk
Menurut  Kotler  (2009:408)  ada  lima  tingkatan  produk,  yaitu  core  benefit, basic  product,  expected  product,  augmented  product  dan  potential  product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah:
1) Core  benefit  (namely  the  fundamental  service  of  benefit  that  costumer really  buying) yaitu  manfaat  dasar  dari  suatu  produk  yag  ditawarkan kepada konsumen.
2) Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.
3) Expected  product  (namely  a  set  of  attributes  and  conditions  that  the buyers  normally  expect  and  agree  to  when  they  purchase  this  product) yaitu  serangkaian  atribut-atribut  produk  dan  kondisi-kondisi  yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.
4) Augmented  product  (namely  that  one  includes  additional  service  and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s offer) yaitu sesuatu  yang  membedakan  antara  produk  yang  ditawarkan  oleh  badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
5) Potential  product  (namely  all  of  the  argumentations  and  transformations that  this  product  that  ultimately  undergo  in  the  future) yaitu  semua argumentasi  dan  perubahan  bentuk  yang  dialami  oleh  suatu  produk dimasa datang.

## Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh  penjual  mempunyai  nilai  jual  lebih  yang  tidak  dimiliki  oleh  produk  pesaing. Oleh  karena  itu  perusahaan  berusaha  memfokuskan  pada  kualitas  produk  dan membandingkannya  dengan  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  pesaing. Akan  tetapi,  suatu  produk  dengan  penampilan  terbaik  atau  bahkan  dengan tampilan  lebih  baik  bukanlah  merupakan  produk  dengan  kualitas  tertinggi  jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability,  reliability,  precision,  ease  of  operation  and  repair,  and  other  valued attributes” .Artinya  adalah  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Tjiptono  (2008:25)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  produk  adalah keunggulan  kompetitif  suatu  produk  dalam  pasar,  yang  digunakan  konsumen untuk  membedakan  produk  yang  dijual  satu  perusahaan  dengan  produk pesaingnya.

## Dimensi Kualitas Produk
Menurut  Mullins,  Orville,  Larreche,  dan  Boyd  (2005:422)  apabila perusahaan  ingin  mempertahankan  keunggulan  kompetitifnya  dalam  pasar, perusahaan  harus  mengerti  aspek  dimensi  apa  saja  yang  digunakan  oleh konsumen  untuk  membedakan  produk  yang  dijual  perusahaan  tersebut  dengan produk pesaing.
Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari:
1) Performance (kinerja),  berhubungan  dengan  karakteristik  operasi  dasar dari sebuah produk
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan  bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar  frekuensi  pemakaian  konsumen  terhadap  produk  maka  semakin besar pula daya tahan produk.
3) Conformance  to  specifications (kesesuaian  dengan  spesifikasi),  yaitu sejauh  mana  karakteristik  operasi  dasar  dari  sebuah  produk  memenuhi spesifikasi  tertentu  dari  konsumen  atau  tidak  ditemukannya  cacat  pada produk.
4) Features (fitur),  adalah  karakteristik  produk  yang  dirancang  untuk menyempurnakan fungsi  produk  atau menambah  ketertarikan konsumen terhadap produk.
5) Reliabilty (reliabilitas),  adalah  probabilitas  bahwa  produk  akan  bekerja dengan  memuaskan  atau  tidak  dalam  periode  waktu  tertentu.  Semakin kecil  kemungkinan  terjadinya  kerusakan  maka  produk  tersebut  dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika),  berhubungan  dengan  bagaimana  penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7) Perceived  quality (kesan  kualitas),  sering  dibilang  merupakan  hasil  dari penggunaan  pengukuran  yang  dilakukan  secara  tidak  langsung  karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi  atas  produk  yang  bersangkutan.  Jadi,  persepsi  konsumen terhadap  produk  didapat  dari  harga,  merek,  periklanan,  reputasi,  dan Negara asal.

## Physical Evidence (Bukti Fisik)
Menurut  Lupiyoadi&Hamdani  (2011:71)  menyatakan  bahwa  ukti  fisik (Physical Evidence) adalah lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.
Ratih  Hurryati  (2010:64)  mendefinisikan  bahwa  “Bukti  fisik  adalah sesuatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.”
Pendidikan  termasuk  pada  pemberian  jasa,  sehinga  pemasarana pendidiakan  tergolong  pada  pemasaran  jasa,  menurut  Farida  Jasfar  (2010:17) jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  aktivitas  dan  bukan  benda,  yang  dapat ditawarkanoleh  suatu  pihak  kepadapihak  lain,  yang  pada  dasarnya  intangible (tidak  berwujud fisik), konsumen  terlibat  secara aktif  dalam  proses  produksi  dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.Selanjutnya Farida Jasfar menyebutkan bahwa klasifiksi jasa diantaranya menyebutkan bahwa Jasa dapat dikelompokan menjadi  dua  macam  yaitu equipment  besed  service dan people  besed  service . Jasa  padat  karya  ( people  besed  service ),  dalam  proses  penyampaian  jasa kepada  satu  orang  pelanggan  memakan  waktu  cukup  lama,  sehingga perusahaan  membutuhkan  staf  yang  cukup  banyak  agar  dapat  pula  melayani pelanggan  lainnya.  Sementara  perusahaan  yang  bersifat equipment  besed service mengandalkan  penggunaan  peralatancanggih  (sebagai  bukti  fisik)  yang dapat dikendalikandan dipantau secara otomatisatau semiotaomaatis.

## Dimensi Physical Evidence (Bukti Fisik)
Menurut  Lovelock  yang  dikutip  Ratih  Hurryati  (2010:64)  mengemukakan tentang pengelolaan bukti fisik secara strategis, yaitu:
1.  As attention-creating medium.
Perusahaan jasa melalukan diferensiasi dengan persaingan dan membuat  sarana  fisik  semenarik  mungkin  untuk  menjaring pelanggan dari target pasar.
2.  As a message-creating medium.
Menggunakan  simbok  atau  isyarat  untuk  mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai khususnya kualitasdari produk jasa.
3.  An effect-creating medium.
Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.
Zeithaml  dan  Bitner  dalam  Wijaya  (2012:221)  bauran  bukti  fisik  jasa dibagi menjadi lima kategori, antara lain sebagai berikut:
1. Perancangan fasilitas,  yang melibatkan  penentuan  kapasitas jasa pendidikan,  lokasi  jasa  pendidikan  dan  tata  letak  fasilitas pendidikan.
2. Peralatan,  yaitu  perangkat  yang  dapat  digunakan  untuk menghasilkan  jasa  pendidikan  atau  mencapai  kualitas  jasa
pendidikan, tetapi tidak dikonsumsi selama proses jasa pendidikan dan  merupakan  prosedur  atau  proses  yang  digunakan  utnuk tujuan  tertentu,  misalnya  perkakas  sekolah,  perabot  sekolah, instrumen sekolah, mesin sekolah dan perangkat sekolah.
3. Petunjuk,  yaitu  sejenis  gambar  visual  yang  diciptakan  sekolah untuk  menyajikan  informasi  kepada  khalayak  sekolah  tertentu, biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi pentunjuk arah yang ditempatkan di jalan dan di dalam atau diluar bangunan sekolah.
4. Pakaian  Karyawan,  yaitu  pakaian  standar  yang  dikenakan karyawan sekolah ketika terlibat dalam aktivitas sekolah.
5. Bentuk  berwujud  lainnya,  seperti:  a.  Laporan,  yaitu  dokumen sekolah  terfokus  yang  ditujukan  untuk  khalayak  sekolah  tertentu yang  sering  kali  menggunakan  unsur-unsur  yang  meyakinkan, seperti  grafik,  gambar,  suara  atua  kosa  kata  khusus  utnuk kmendorong  khalayak  sekolah  tertentu  melakukan  tindakan.  b. Kartu  nama,  yaitu  kartu  yang  memberikan  informasi  tentang sekolah  atau  karyawan  sekolah  ylang  mencakup  nama  pemilik kartu nama, organisasi ( biasanya dengan logo sekolah), informasi seperti alamat, nomor telepon, faksimile dan situs web sekolah. c. Pernyataan,  yaitu  kalimat  bersifat  pernyataan  ringkas  dan  jelas yang  berisi  tentang  informasi  abstrak,  logis  dan  disusun  sesuai dengan tata bahasa yang berlaku.
N.irawati.  (2008:87)  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  bukti  fisik yang  mendukung  peleyananan  kualitas  produk  terhadap  pembentukan brand image.

## Brand Image
Helena Alfes (2010:74) dalam  Dhany Isnaeni D. (2018:106)  menemukan bahwa lembaga pendidikan tinggi perlu mempertahankan atau mengembangkan citra  yang  berbeda  untuk  menciptakan keunggulan kompetitif  dalam  pasar  yang semakin  kompetitif.  Para  penulis  ini,  mengungkapkan  citra  adalah  salah  satu pengaruh  utama  pada  kesediaan  siswa  untuk  mengajukan  permohonan pendaftaran.
Jefkins  (2004:20)  Dhany  Isnaeni  D.  (2018:100)menjelaskan  citra perusahaan  dengan  pernyataan  bahwa,  citra  perusahaan  adalah  citra  yang dimiliki  perusahaan  atau  lembaga  secara  keseluruhan.Citra  ini  terbentuk  oleh riwayat keberhasilan, stabilitas di bidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor,  hubungan  industri  yang  baik, reputasi  sebagai  pencipta  lapangan  kerja, kesediaan  turut  memikul  tanggung  jawab  sosial,  dan  komitmen  mengadakan riset.
Dimensi Brand Image
Robert  M.  Brown  and  Timothy William  Mazzarol  (2008:86)  dalam  Dhany Isnaeni  D.  (2018:109)  mengatagorikan  dimensi brand  image ke  dalam  tiga komponen, yang diberi nama ''Studi Lingkungan”,
“Kepraktisan” dan“ Conservativeness ''.
Dimensi  lingkungan  didefinisikan  sebagai  pandangan  mahasiswa  atas situasi  dan  kondisi  dari  keberadaan  institusi  perguruan  tinggi,  yang  akan  diukur dengan  indikator-indikator  antara  lain,  keramahan  perangkat  institusi,  dukungan perangkat  institusi,  keinovatifan,  kefokusan  siswa  dan  ketersediaan  program pendidikan yang baik.
Dimensi  praktikularitididefinisikan  sebagai kesan  yang  ada  dalam  pikiran mahasiswa  terhadap  pelaksanaan  program  pendidikan  yang  diselenggarakan oleh  institusi  perguruan  tinggi,  di  mana  dimensi  praktikulariti  ini  akan  diukur dengan kefokusan program studi, fleksibilitas pendaftaran dan kekuatan orientasi program studi dengan dunia kerja.
Dimensi  konservatif,  didefinisikan  sebagai  gambaran  yang  utuh  dan menyeluruh  dari  para  mahasiswa  mengenai  keberadaan  institusi  perguruan tinggi, dimana hal tersebut dapat diukur dengan menggunakan indikator-indikator antara  lain,  pengalaman  institusi  perguruan  tinggi,  kekuatan  tradisi  institusi  dan pencapaian prestise institusi.

## Metodologi
Metodologi  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode survey dengan tujuan  untuk  memperoleh  fakta-fakta  dari  gejala-gejala  yang  ada  dan  mencari keterangan-keterangan secara faktual .
Penelitian tesis menggunakan deskriptif dan verifikatif dalam pendekatan analisisnya.  Analisis  deskriptif  dimaksudkan  untuk  memberikan  gambaran  dari peristiwa dan atau keadaan yang telah atau sedang terjadi sebenarnya mengenai variabel-variabel  yang  ingin  diketahui  dan  dikaji  dalam  penelitian  ini.  Analisis verifikatif dimaksudkan untuk melakukan penganalisisan atau pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, sebagai satu kesimpulan penelitian yang harus diuji kembali kebenarannya.

## Definisi Variabel dan Pengukurannya
Variabel  independent (X 1 ),  yaitu  kualitas  produk  yang  merupakan keunggulan  kompetitif  suatu  produk  dalam  pasar,  yang  digunakan  konsumen untuk  membedakan  produk  yang  dijual  satu  perusahaan  dengan  produk pesaingnya.  Kualitas  produk  itu  sendiri  dapat  diukur  melalui  dimensi  kualitas produk yang terdiri dari kinerja, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan dan estetika.
Variabel  independent lainnya  (X 2 ),  yaitu  bukti  fisik  yang  merupakan adalah lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.Bukti fisikdiukur dengan menggunakan dimensi perancangan fasilitas,
peralatan,  petunjuk,  pakaian  Karyawan  dan  bentuk  berwujud  lainnya  sperti laporan, kartu nama dan pernyataan informasi jasa.
Variable  dependent (Y),  yaitu  citra  institusi  yang  merupakan  reputasi lembaga sering kali lebih penting dari pada kualitas karena itu citra yang benar- benar dirasakan dapat mempengaruhi pilihan yang dibuat oleh calon siswa. Citra institusi  diukur  dengan  menggunakan  dimensi  lingkungan  kampud,  kepraktisan, dan konservatif.

## Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi  variabel-variabel  dalam  penelitian  dimaksudkan  untuk memudahkan  atau  mengarahkan  penyusunan  alat  ukur  data  yang  diperlukan, didasarkan  pada  kerangka  penelitian  yang  telah  mengemukakan  batasan operasional dari masing-masing variabel penelitian.
Tabel 1

## Operasionalisasi Variabel
Variable Dimensi Indicator Ukuran Skala Ukur No. Kuisioner Kualitas Produk (X 1 )
Keunggulan kompetitif suatu produk dalam
pasar, yang digunakan konsumen untuk
membedakan
produk yang dijual satu perusahaan dengan produk pesaingnya Tjiptono (2008:25) Kinerja Kecepatan Tingkat kecepatan Ordinal 1 Kemudahan Tingkat kemudahan  Ordinal 2 Kenyamanan Tingkat kenyamanan Ordinal 3 Keistimewaan tambahan Keragaman Tingkat keragaman  Ordinal 4 Kemenarikan Tingkat kemenarikan Ordinal 5 Keandalan Kelancaran layanan Tingkat kelancaran layanan Ordinal 6 Kemungkinan kepuasan Tingkat kemungkinan kepuasan Ordinal 7 Kesesuaian dengan spesifikasi Pemenuhan spesifikasi Tingkat pemenuhan spesifikasi Ordinal 8 Keamanan transaksi Tingkat keamanan transaksi Ordinal 9 Daya tahan Umur teknis Lamanya umur teknis Ordinal 10 Umur ekonomis Lamanya umur ekonomis Ordinal 11 Estetika Kemenarikan Tingkatkemenarikan Ordinal 12
Background layar tampilan Background layar tampilan Kemenarikan Warna layar tampilan Tingkatkemenarikan Warna layar tampilan Ordinal 13 Physical Evidence (X 2 )
lingkungan fisik tempat jasa
diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen Lupiyoadi&Hamdani (2011:71) Perancangan Fasilitas Kapasitas Tingkat keluasan kapasitas Ordinal 14 Lokasi Tingkat kestrategisan lokasi Ordinal 15 Tata letak Tingkat kepraktisan tata letak Ordinal 16 Peralatan Perkakas Tingkat kepraktisan perkaksas Ordinal 17 Perabot Tingkat kegunaan Ordinal 18 Instrumen Tingkat kesusuaian tolak ukur Ordinal 19 Perangkat Tingkat kelengkapan kepengurusan institusi Ordinal 20 Petunjuk Gambar visual Tingkat kejelasan visual Ordinal 21 Pertunjuk arah ruangan Tingkat kemudahan penunjukan Ordinal 22 PakaianKaryawan Seragam khusus Tingkat kesesuaian seragam dengan jenis pekerjaan Ordinal 23 Seragam umum Tingkat penunjukan identitas institusi Ordinal 24 bentuk berwujud lainnya Laporan Tingkat kebenaran informasi Ordinal 25 Kartu nama Tingkat kejelasan Ordinal 26 pernyataan informasi jasa. Tingkat kerincian informasi Ordinal 27 Brand Image (Y) Keramahanperangkat institusi Tingkat keramahan  Ordinal 28 Dukungan perangkat institusi Tingkat dukungan Ordinal 29 Keinovatifan Siswa Tingkat keinovatifan  Ordinal 30
Reputasi lembaga
sering kali lebih
penting dari pada kualitas karena itu citra yang benar-
benar dirasakan dapat
mempengaruhi pilihan yang dibuat oleh calon siswa.
Kotler and Fox (1995) dalam Helena Alfes (2010:74) Lingkungan jasa Kefokusansiswa Tingkat kefokusan Ordinal 31 Ketersediaanprogram pendidikan yang baik Tingkat ketersediaan Ordinal 32 Kepraktisan Kefokusanprogram studi Tingkat kefokusan Ordinal 33 Fleksibilitaspendaftaran Tingkat kefleksibelan Ordinal 34 Orientasiprogram studi dengan dunia kerja Tingkat kedekatan orientasi Ordinal 35 Konservatif Pengalaman Institusi Tingkat ketinggian pengalaman Ordinal 36 Kekuatan tradisi institusi Tingkat kekuatan tradisi Ordinal 37 Pencapaian prestise institusi Tingkat ketinggian prestise Ordinal 38
Sumber: data sekunder yang teleh diolah 2018

## Populasi
Populasi  merupakan  keseluruhan  objek  penelitian,  di  mana  dalam penelitian  ini  populasinya  adalah  mahasiswa  PLB.  yangberjumlah  264 mahasiswa .

## Cara Penentuan Sampel
Sugiyono  (2009:116)  menerangkan  bahwasampel  adalah  bagian  dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Teknik  sampling  dilakukan  dengan proportionate  stratified  random sampling , di mana sebagian mahasiswa PLB dijadikan sampel penelitain karena mereka dianggap memiliki informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.
Penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus sebagai berikut:
Di mana:
n : Jumlah sampel N : jumlah populasi d : Nilai presisi (ditentukan sebesar 0,05)
dengan  rumus  tersebut  maka  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  dapat diketahui sebagai berikut:
(dibulatkan)
Selanjutnya  jumlah  sampel  sebanyak  160  mahasiswa  tersebut,  akan diambil  berdasarkan  program  studi,  dimana  rincian  jumlah  mahasiswa  per program studi adalah sebagai berikut pada tabel 4.
Tabel 2

## Jumlah mahasiswa PLB Per Program Studi
Program Studi Jumlah Mahasiswa A B 159 MI 40 AK 48 HM 17 Total 264 Sumber: Data bidang pendidikan 2018 Tabel 3 Jumlah Sampel Penelitian Berdasarkan Program Studi Program Studi Jumlah Mahasiswa Perhitungan Jumlah Sampel A B 159 (159/264) x 160 96 MI 40 (40/264) x 160 24 AK 48 (48/264) x 160 29 HM 17 (17/264) x 160 11 Jumlah 264 (264/264) x 160 160 Sumber: Data sekunder yang telah diolah 2018

## Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.  Wawancara
Wawancara  atau  tanya  jawab  dapat  dilakukan  secara  terstruktur maupun  tidak  terstruktur.  Peneliti  menggunakan  wawancara  yang terstruktur dapat dilakukan melalui tatap muka ( face to face ) maupun dengan menggunakan telepon apabila diperlukan. Maksud
menggunakan  wawancara  terstruktur  adalah  menyiapkan  instrumen penelitian  berupa  pertanyaan-pertanyaan  tertulis  yang  alternatif jawabannya pun telah disiapkan.
b.  Studi pustaka
Pengumpulan  data  dengan  cara  mempelajari  literatur-literatur  seperti buku,  surat  kabar  yang  memuat  teori-teori  dan  informasi  yang diperlukan  sebagai  landasan  teori  yang  kuat  guna  mendukung  guna analisis yang dilakukan.
c.  Kuesioner
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab. Tujuan  dari  kuesioner  adalah  memperoleh  informasi  yang  releven dengan  tujuan  survey  dan  memperoleh  informasi  dengan  reabilitas dan validitas yang tinggi. Kuesioner yang diberikan kepada responden akan  berisikan  pertanyaan  tentang  kualitas  produk,bukti  fisik  dan brand image PLB.

## Rancangan Analisis Data
Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan metode kuantitatif, dimana:
1)  Metode  kualititatif  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dari  hasil pengisian kuesioner oleh respondent .
2)  Metode  kuantitatif  digunakan  untuk  mengukur  suatu  fenomena penelitian dengan menggunakan alat bantu statistik. Dalam penelitian ini, alat  bantu statistik yang digunakan  untuk menganalisis hubungan antar variabel yang diteliti adalah analisis jalur ( path analysis ).
Kuesioner  yang  telah  dikumpulkan  kembali  dari  para respondent ,  diberi nilai  ( score )  dengan  menggunakan  skala  ordinal  5.  Nilai  yang  diperoleh merupakan indikator untuk pasangan variabel independent (X 1 , X 2 ) dan variabel dependent Y,  yaitu  sebagai  berikut  (X 1 ,Y)  dan  (X 2 ,Y)  yang  diasumsikan berhubungan linier.
Data  dianalisis  dengan  menganalisis  sikap respondent terhadap kuesioner  yang  memuat  penilaian/sikap  konsumen  terhadap  kualitas  produk, bukti fisik dan brand image . Selanjutnya dilihat hasil penilaian baik positif atau pun negatif terhadap variabel yang diteliti dengan menggunakan analis Likert.
Tabel 4 Tabel Skor Sangat setuju/ selalu/sangat positif 5 Setuju/sering/positif 4 Ragu -ragu/kadang-kadang/netral 3 Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif 2 Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat negatif 1
ρyx 2 rx 1 x 2 ρyx 1 ρy  (Y) (X 1 ) (X 2 )
Dengan  menggunakan  skala  Likert,  maka  variabel  yang  akan  diukur dijabarkan  menjadi  indikator  variabel  yang  selanjutnya  dijadikan  sebagai  titik tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen  berupa  pertanyaan-pertanyaan. Jawaban  setiap  item  instrumen  dengan  skala  Likert  mempunyai  gradasi  dari sangat  positif  sampai  sangat  negatif.  Untuk  keperluan  kuantitatif  maka  jawaban dapat diberi skor seperti yang tertera pada tabel 3.3 di atas.
Analisis  jalur  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  sebab  akibat  dari setiap variabel yang diteliti. Juanim (2004:17) menerangkan definisi analisis jalur dengan pernyataan berikut, “analisis jalur adalah bagian dari model regresi yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat antar satu variabel dengan variabel lainnya”
Untuk  menggambarkan  hubungan  kausalitas  antar  variabel  dalam penelitian,  maka  akan  digunakan  sebuah  diagram  jalur  sebagai  alat  untuk menggambarkan  hubungan  tersebut  secara  grafis.  Berikut  adalah  diagram  jalur yang digunakan dalam penelitian ini,

Gambar 3.1

## Diagram Jalur
Dimana:
X1 : Kualitas Produk X2 : Bukti fisik Y : Brand image
 : Faktor lain yang mempengaruhi Y selain X 1 dan X 2 rx1x2 : Korelasi antara variabel X 1 dan X 2 ρyx1 : Koefisien jalur pengaruh variabel X1 terhadap variabel Y ρyx2 : Koefisien jalur pengaruh variabel X2 terhadap variabel Y ρy  : Koefisien jalur pengaruh variabel  (variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini) terhadap variabel Y berdasarkan  gambar  diagram  jalur  di  atas,  terdapat  hipotesis  dari hubungan-hubungan sebagai berikut:
 Terdapat  hubungan  korelasional  antara  Kualitas  Produk  dan  Bukti Fisik
 Kualitas  Produk  dan  Bukti  Fisik  berpengaruh  baik  secara  parsial maupun secara simultan terhadap Brand Image
Gambar tersebut juga menyatakan bahwa diagram jalur hanya terdiri dari satu  persamaan  struktural,  di  mana  X 1 dan  X 2 sebagai  variabel  eksogen  dan  Y sebagai  variabel  endogen.  Ada  pun  persamaan  struktural  dari  diagram  jalur tersebut dapat dituliskan sebagai berikut:
Y = ρ Y X1 X 1 + ρ Y X2 X 2 + ε
Data  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  kepada respondent ,  kemudaian  diolah  dengan  menggunakan  bantuan program  SPSS For Windows .

## Pengujian Hipotesis
Dari  perhitungan  program SPSS  For  Windows ,  akan  diperoleh  nilai  F hitung di mana kritetria penolakan Ho jika F hitung lebih besar dari F tabel atau cukup dengan melihat nilai Sig F yang menunjukan tingkat signifikansi.
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  derajat  pengaruh  antara  variabel  X dengan variabel Y tersebut diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan dalam tabel di bawah ini,
Tabel 5 Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 - 0,199 Sangat rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 Kuat 0,80 - 1,000 Sangat Kuat
Untuk  menguji  apakah  ada  kukuatan  pengaruh  secara  parsial  atau sendiri-sendiri dari variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y, dilakukan dengan uji t.  Output  dari  program SPSS  For  Windows ,  koefisien  yang  digunakan  adalah koefisien beta. Kriteria penolakan Ho jika t hitung lebih besar dari t tabel.
A.  Untuk t hitung positif:
a. Jika t hitung  t tabel, maka Ho ditolak.
b. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima.
B.  Untuk t hitung negatif:
a. Jika t hitung < t tabel, maka Ho ditolak.
b. Jika t hitung  t tabel, maka Ho diterima.
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  X 1 (Kualitas
Produk), X 2 (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (Keputusan Pembelian/penggunaan), maka digunakan  analisis koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut,
% 100 ) ( 2 x Rx K d 
Dimana: K d = Koefisien determinasi.
(Rx) 2 = Koefisien korelasi.
Hasil penelitian
Tabel 6 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0.895  0.801 0.799 1.928 0.111 a.  Predictors: (Constant), x2,x1 b.  Dependent Variable: y
Sumber: olah data spss 20 tahun  2018
Tabel  6model  summary  diatas,  menunjukan  bahwa  kualitas  produk  (X 1 ) dan  bukti  fisik  (X 2 )berpengaruh  terhadap brand  image  (Y) PLB.  Nilaikoefisien korelasi  dari  penelitian  ini  adalah  R=0,895  dimana  nilai  tersebut  menunjukan adanya  hubungan  yang  kuat  dari  X 1 dan  X 2 terhadap  Y.  Sementara  nilai    R Square  atau  nilai  determinasi  (KD)  =  0,799,  menunjukan  seberapa  baik  model regresi yang dibentuk oleh interaksi antar  variabel dalam  penelitian ini. Nilai KD yang  deperoleh  sebesar  0,799  atau  79,9%,  dapat  ditafsirkan  bawa  dari  X1  dan X2  secara  simultan  memiliki  kontribusi  pengaruh  terhadap brand  image PLB sebesar  79,9%,  sementara  sisanya  yaitu  sebesar  10,1%  berasal  dari  kontribusi pengaruh faktor  lain  yang tidak  dikaji  dalam  penelitian  ini,  misalah faktor  harga, lokasi, pelayanan dan promosi.
Tabel 7 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2358.757 2  1179.379  317.253 7.07E-56 Residual 583.6428  157 3.71747 Total 2942.4  159
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y Sumber: olah data spss 20 tahun  2018
Tabel 7menunjukan penentuan taraf signifikansi. Kriteria linieritas tersebut ditentukan  dengan  uji  F  atau  uji  signifikansi  (Sig.)  dimana  F  hitung  akan
dibandingkan dengan nilai F tabel. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai F hitung (317.253) sedangkan F tabel (8,544) dengan kata lain F hitung > F tabel, berdasarkan kriteria uji F, maka model pesamaan regresi dari data penelitian ini adalah signifikan.
Tabel 8 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Std. Error Beta 1 (Constant) -18.5869 2.076818 -8.94971 9.55E- 16 X1 0.558583 0.083814 0.455382  6.664527 4.26E- 10 X2 0.757025 0.109009 0.474522  6.944636 9.48E- 11 a. Dependent Variable: Y
Sumber: olah data spss 20 tahun  2018
Tabel  8  digunakan  untuk  memperoleh  nilai  koefisien  X 1 dan  X 2 dari  nilai beta. Nilai koefisien X 1 adalah 0, 455 dan koefisien X 2 adalah 0,474.  Selanjutnya nilai  koefisien  tersebut  akan  digabungkan  dengan  nilai  korelasi  X 1 dan  X 2 untuk memperoleh nilai pengaruh parsial dari masing-masing X 1 dan X 2 terhadap Y. Ada pun nilai korelasi yang dimaksud tersebut tertera pada Tabel 4.

## Tabel 9
Correlation n X1 X1 Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 160 X2 Pearson Correlation 0.854047494 Sig. (2-tailed) 1.05609E-46 N 160
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: olah data spss 20 tahun  2018
Tabel  9  menunjukan  nilai  korelasi  antara  X 1 dan  X 2 adalah  0,854. Bersarakan  nilai-nilai  dari  Tabel  3  dan  Tabel  4,  maka  dapat  dilakukan penghitungan nilai  pengaruh parsial X 1 dan X 2 terhadap Y, yang penulis sajikan pada Tabel 5 di bawah ini,
Tabel 10 Perhitungan Nilai Pengaruh Parsial Keterangan X1 x2 koefisien variabel 0.455 0.474 pengaruh langsung (dikuadratkan)/X 2 0.207 0.225 pengaruh tidak langsung (dikorelasikan) X 1 x R x X 2 0.184 0.184 jumlah pengaruh  persial 0.391 0.409 toal pengaruh 0.800
Sumber: olah data spss 20 tahun  2018
Mengacu pada perhitungan pada Tabel 10 di atas, maka dapat diketahui bahwa  nilai  pengaruh  parsial  X 1 terhadap  Y  adalah  0,391  atau  39,1%, dan  nilai pengaruh  parsial  X 2 terhadap  Y  adalah  0,409atau  40,9%.  Arti  dari  nilai  tersebut bahwa brand  image PLB  dipengaruhi  oleh  kualitas  produk  PLB  sebesar  39,1% dan  dipengaruhi  oleh  phsycal  evidence  atau  bukti  fisik  sebesar  40,9%  total keduanya  adalah  80%.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  perhitungan  nilai  koefisien determinasi  pada  Tabel  6  sebesar  79,9%  (selisih  sebesar  0,1%  yang  dapat disebabkan oleh perhitungan pembulatan angka dibelakang koma). Sisa sebesar 20,0%  manunjukan  ada  nya  faktor  error  dalam  penelitian  ini,  adanya  pengaruh variabel  lain  yang  tidak  dikaji  dalam  penelitian  ini,  misalnya  harga,  tempat  dan distribusi, pelayanan serta promosi.
Produk  dengan  keunggulan  kompetitif  dapat  membedakannya  dengan produk  lainnya  dalam  satu  pasar.  Keunggulan  yang  dipersepsikan,  dirasakan tentu akan terekam dalam memori konsumen sebagai satu kesan positif. Kesan positif tersebut membentuk brand image yang baik.
Penyampaian  keunggulan  kompetitif  tersebut,  hingga  dapat  dinikmati oleh konsumen, memerlukan bukti fisik yang juga baik. Baiknya keberadaan bukti fisik  dapat  mendukung  penyampaian  keunggulan  kompetitif,sehinga    bukti  fisik akan  sangat  mendukung  pembentukan  brand  image  satu  perusahaan  tertentu, dalam hal ini adalah brand image PLB.
Hasil  peneltian  ini,  menunjukan  bahwa  bukti  fisik  lebih  berpengaruh terhadap  pembentukan  brand  image  PLB  dari  pada  kualitas  produk  PLB  itu sendiri.  Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  di  PLB  kebaikan  kualitas  produk seakan kurang berpengaruh pada brand image tanpa adanya keberadaaan bukti fisik  yang  mendukung  penyampaian  kualitas  produk  yang  dimaksud,  hingga mahasiswa  benar-benar  dapat  menikmati  dan  merasakan  keunggulan- keunggulan produk PLB..

## Kesimpulan
Persepsi mahasiswa terhadap kualitas produk PLB dikatagorikan kurang maksimal,  persepsi  mahasiswa  terhadap  sarana  dan  prasarana  PLB dikatagorikan  kurang  maksimal  dan  persepsi  mahasiswa  terhadap brand image PLB juga dikatagorikan kurang maksimal.
Terdapat  pengaruhkualitas  produk  dan  sarana  dan  prasarana  PLB terhadap brand image PLB baik simultan atau pun parsial. Secara parsial sarana dan prasarana memliki pengaruh lebih besar dari pada kualitas produk terhadap pembentukan brand image PLB.

## Tinjauan Pustaka
Alves, Helena. 2010. The Measurement of Perceived Value in Higher Education: a Unidimensional Approach . Universidade Da Beira Interior.
Burhan  Hanifudin  Wijaya,  (2012),  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Produk Olahan Ayam di Rumah Makan Resto Gama Malang, Journal Faculty of Animal Husbandry, University of Brawijaya.
Daft  Richard  L.  2010.  Era  Baru  Manajemen,  edisi  9,  penerjemah;  Tita  Maria Larista. Salemba Empat. Jakarta.
Dharmawan,  D.  I.  (2018). Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Kelompok  Referensi terhadap  Citra  Institusi  serta  dampaknya  pada  Proses  Pengambilan Keputusan  Mendaftar  Ke  Perguruan  Tinggi  (Survei  pada  Mahasiswa Tingkat  Pertama  Politeknik  Di  Lingkungan  Kopertis  Wilayah  IV  Jawa Barat dan Banten) (Doctoral dissertation,Unpas).
Fandi Tjiptono, (2008), Strategi Pemasaran, ed.3, Andi, Yogyakarta. Farida Jasfar. (2010). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Penerbit GHALIA INDONESIA. Bogor.
Kotler  Philip,  Keller  Kevin  Lane.  2012.  Marketing  Management  ed.14.  Prentice Hall
Kotler,  Philip.,  dan  Gary  Armstrong.,  2004,  Dasar-Dasar  Pemasaran,  Edisi kesembilan,  Jilid  1,  dialihbahasakan  oleh  Alexander  Sindoro,  Jakarta: Indeks
Kotler  dan  Keller.  2009.  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  I.  Edisi  ke  13.  Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat.
M. Arafat Imam G. 2015. Leader University-step by step leader. Kim Ara Holding Group
Mullins, Orville, Larreche dan Boyd. 2005. Marketing Management : A Strategic,. Decision  Making  Approach,  6  th  edition.  Penerbit  McGraw-Hill.  New York City.
N.irawati.  (2008).  Jurnal  Manajemen  Bisnis  Vol.  1  No.  2.  Universitas  Sumatra Utara. Medan
Ratih  Hurriyati.  (2010).  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. CV.Alfabeta.Bandung
Sanusi  Hamid.  2014.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Lanjutan.  Deepublish. Yogyakarta.