Kompentensi   Tenaga     Penjual,      Kualitas    Pelayanan, Penanganan Komplain,  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap Loyalitas  Nasabah Asuransi
Herwiyanto herwiyanto57@gmail.com Universitas Islam Batik Surakarta
Kartika Hendra TS titisarihendra@gmail.com Universitas Islam Batik Surakarta
Supawi Pamenang pawipawenang@gmail.com Universitas Islam Batik Surakarta

## ABSTRACT
The research objective was about salesperson's competence, service quality, complaint handling and corporate image on customer loyalty to BUMIDA in the DIY-Central Java region. The study was conducted using primary  data as many as 200 respondents who were used. The technique used was purposive sampling. The data collection used a questionnaire with a linkert scale. Tests using multiple linear regression analysis and classical assumption tests and data quality tests are carried out. The results of the study concluded that service quality and customer image had a positive effect  on  customer  loyalty,  complaint  handling  had  a  negative  effect  on  customer  loyalty,  while salesperson's competence had no effect on customer loyalty in BUMIDA insurance. Simultaneously salesperson competence, service quality, complaint handling and company image have an effect on customer loyalty where F count> F table is 149.194 (149.194> 2.42). The determination value (R2) was 75.4%.
Key Word : salesperson competence; service quality; complaint handling; company image

## Abstrak
Tujuan penelitian tentang Kompentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada BUMIDA di wilayah DIY-JATENG. Penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer sebanyak 200 responden yang digunakan.  Teknik yang digunakan purposive  sampling. Adapun  pengumpulan  data  menggunakan  kuesiner  dengan  skla linkert.  Pengujian  dengan menggunakan analisa regresi linear berganda dan dilakukan uji asumsi klasik serta ujia kualitas data. Adapun hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan citra pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, penanganan complain berpengaruh negative  terhadap  loyalitas  nasabah,  sedangkan  kompetensi  tenaga  penjual  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  pada  asuransi  BUMIDA.  Secara  simultan  kopentensi  tenaga  penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra
perusahaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  dimana  F  hitung  >  F  tabel  sebesar 149,194 (149,194 > 2,42).  Adapun nilai determinasi  (R 2 ) sebesar 75,4%.
Kata kunci : kopentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan complain, citra perusahaa n

## PENDAHULUAN
Penciptaan  akan  loyalitas  konsumen    menjadi  salah  satu  strategi  perusahaan.  Loyalitas merupakan  sejauh  mana  konsumen  atau  pelanggan  menunjukkan  sikap  positif  terhadap  suatu produk,  mempunyai  komitment pada produk  tertentu  dan berniat  untuk  terus  menggunakannya  di masa  depan.  Alasan  penting  suatu  perusahaan  perlu  membentuk  dan  mengembangkan  loyalitas karena  mampu  mengurangi  biaya  pemasaran,  keuntungan  dalam  bentuk  trade  laverage,  dapat menarik  konsumen  baru,  serta  dapat  memberikan  keuntungan  waktu  untuk  merespon  terhadap pesaing (Prameswari dan Astuti, 2011)
Perusahaan asuransi merupakan salah satu lembaga keuangan non bank yang  bergerak dalam  bidang  layanan  jasa  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  melalui  pengumpulan  premi asuransi yang memberikan perlindungan kepada anggotanya dalam hal ini disebut nasabah terhadap kemungkinan  timbulnya  kerugian  karena  suatu  peristiwa  yang  tidak  pasti  terhadap  hidup  atau meninggalnya  seseorang  dimasa  yang  akan  datang.   Selain  sebagai  penghimpun  sejumlah  dana dibayarkan  oleh  masyarakat  kepada  perusahaan  asuransi    juga  menginvestasikannya  diberbagai aktivitas perekonomian guna menunjang pembangunan dan merupakan lembaga yang memberikan lapangan pekerjaaan bagi masyarakat dan juga sebagai obyek pemasukan negara.
Perkembangan industri asuransi di Indonesia tumbuh pesat sejak pemerintah mengeluarkan deregulasi pada tahun 1980an dan diperkuat dengan keluarnya UU No. 2 Tahun 1992 dan keluarnya UU  No.  40  Tahun  2014  tentang  usaha  perasuransian  dan  diterbitkannya  Peraturan  pemerintah Republik  Indonesia  PP  Nomor  14  Tahun  2018  tentang  kepemilikan  asing  pada  perusahaan perasuransian  di  Indonesia  pemerintah  memberikan  kemudahan  dalam  hal  perizinan  sehingga mendorong  tumbuhnya  perusahaan-perusahaan  asuransi  baru.  Perusahaan  asuransi  dalam operasionalnya  sebagai  salah  satu  lembaga  keuangan  wajib  memperoleh  ijin  dari  Otoritas  Jasa Keuangan ( OJK ) yang merupakan adalah lembaga independen bebasa dari campur tangan pihak lain  yang  mempunyai  fungsi,  tugas,  wewenang  pengaturan,  pengawasan,  pemeriksaaan  dan penyidikan terhadap keseluruhan kegiatan didalam sektor perbankan, pasar modal, dan sektor jasa keuangan non bank seperti asuransi, dana pensiun, lembaga pembiayaaan, fintech dan lembaga jasa keuangan lainya.
Pentingnya  loyalitas  nasabah  untuk  membantu  bisnis  berkembang  dan  menjaga keberlangsungan pertumbuhan perusahaan asuransi yang sudah semestinya harus selalu dijaga dan ditingkatkan dari waktu kewaktu. Maka penelitian ini akan menganalisa pengaruh kompentesi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah asuransi. Penelitian ini dilakukan pada Asuransi BUMIDA di wilayah DIY-JATENG

## TIJAUAN LITERATUR

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  diperngaruhi  oleh  banyak  faktor.  Rusydi  (2014)  dalam  penelelitian menunjukkan  bahwa  kompentensi  tenaga  penjual  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah. Tejaningtyas (2015) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, penanganan komplain citra perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Aditya et  al (2015)  citra  perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Perusahaan jasa bukan mempertahankan customer yang sudah saja yang perlu diperhatikan, tapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana mereka menjadi loyalis-loyalis, yaitu orang yang membela nama  baik,  dan  menyebarkan  nilai-nilai  posisitf  lembaga  ke  dunia  luar.  Adalah  keberhasilan  tim marketing yang luar biasa, jika perusahaan yang dapat memupuk customer loyality (Alma, 2019; 278).
Atribut Pembentuk Loyalitas,  menurut Darwin dan Kunto (2014) ada 4 atribut dari loyalitas nasabah, yaitu:
a. Makes regular repeat purchase , melakukan pembelian secara berulang dalam periode tertentu.
b. Purchase across product and service line , nasabah yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
c. Refers other , merekomendasikan pengalaman mengenai produk dan jasa kepada rekan atau nasabah yang lain agar tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha yang lain.
d. Demonstrates  an  immunity  to  the  pull  of  the  competition ,    menolak  produk  lain  karena menganggap produk yang dipilihnya adalah yang terbaik.

## Kompentensi Tenaga Penjual
Kompentensi merupakan suatu karakteristik yang mendasar dari seseorang individu yang dapat memprediksi perilaku dan baik buruknya kinerja ( performance ), cara bertindak, berfikir, serta dapat diukur kreteria spisifik atau standart yang telah ditentukan (Sari dan Riva’i, 2015). Fuad dan Ahmad  (2009;  19)  mendefinisikan  kompetensi  sebagai  kombinasi  dari  pengetahuan (knowledge) , keterampilan ( skill ), dan perilaku ( attitude ).
Rusydi  (2014)  mengemukakan  kompentensi  tenaga  penjualan  adalah  keahlian  tenaga penjualan dalam melakukan aktifitas penjualan. Keahlian tenaga penjualan adalah keyakinan akan adanya pengetahuan khusus yang dimiliki oleh tenaga penjualan tersebut yang mendukung hubungan bisnis. Keterampilan, pengetahuan, dan perilaku itu dapat diamati dan diterapkan secara kritis untuk susksesnya  sebuah  organisasi  dan  prestasi  kerja  serta  kontribusi  pribadi  karyawan  terhadap organisasinya.  Kompentensi  tenaga  penjual  sering  ditunjukkan  melalui  tindakan  atau  solusi  yang diberikan oleh tenaga penjual kepada pelanggan. Pelanggan dapat  mengandalkan tenaga penjual
yang dapat dipercaya. Tenaga penjual yang menyenangkan dan konsisten merupakan kompentensi yang banyak disukai oleh pelanggan atau nasabah.

## Kualitas Pelayanan
Definisi  kualitas  pelayanan  menurut  Fandy  dan  Chandra  (2012;  198)  merupakan  tingkat keunggulan  (Excellence)  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keuanggulan  tersebut  untuk memenuhi keingginan pelanggan. Selanjutnya definisi kualitas pelayanan menurut Hanif (2013; 67) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.  Herawati dan Silityowati (2019) menjelaskan bahwa layanan jasa adalah suatu proses dimana perusahaan jasa tidak menawarkan produk yang bisa dilihat dan dibandingkan secara bentuk dan tampilan yang dihasilkan oleh industri atau perusahaan.
Jasa bersifat itangible (tak berwujud) dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung secara  bersamaan. Selama proses  tersebut  berlangsung  terjadi  interaksi  yang  meliputi  serangkaian moment  of  truth antara pelanggan dan penyedia jasa yang sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipresepsikan pelanggan.

## Penanganan Komplain
Komplain atau keluhan menurut Kaihatu el al (2015; 54) adalah sebagai akibat kebalikan dari kepuasan  pelanggan.  Keluhan  pelanggan  adalah  salah  satu  indikator,  gejala,  dan  tanda  adanya ketidakpuasan atas produk atau layanan perusahaan.  Pengertian keluhan atau  komplain  pelanggan menurut  Kotler  (2005;  167)  adalah  bentuk  aspirasi  pelanggan  yang  terjadi  karena  adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara tertulis.
Menurut Herawati dan Sulistyowati (2015) penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting  dalam  mengendalikan  konflik  antara  perusahaan  dengan  nasabah  akan  ketidakpuasan. Penanganan  komplain  yang  diukur  dari  kemampuan  dan  kemauan  perusahaan  untuk  melakukan penanganan  komplain  secara  cepat  atas  komplain  yang  masuk  dari  pelanggan  atau  nasabah. Kemudian  bagaimana  komplain  tersebut  dapat  diselesaikan  secara  memuaskan  dan  bagaimana prosedur penyampaian komplain yang sederhana dan mudah bagi nasabah (Tejaningtyas, 2015).
1

## Citra Perusahaaan
Citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu itangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar dan perusahaan (Tejaningtyas, 2015). Citra  adalah  merupakan  kesan,  impresi,  perasaan  atau  kosepsi  yang  ada  pada  publik  mengenai perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau lembaga (Alma, 2019; 148).
Dalam proses pembentukan citra, terdapat beberapa indikator yang perlu diperhatikan oleh praktisi manajemen untuk menganalisa citra perusahaan yang terbentuk di benak publik secara lebih terukur. Indikator nilai citra mengacu pada instrument yang dikembangkan Krismanto (2009) yaitu meliputi : dimensi kemapanan, citra layanan, reputasi positif (Tejaningtyas, 2015).

## METODE  PENEILITIAN
Adapun model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian berikut :
Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan  kerangka  konseptual  penelitian  pada  gambar  diatas  menunjukkan  bahwa kompentensi  tenaga  penjual  sangat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  asuransi.  Kombinasi pengetahuan (knowledge) ,  keterampilan  ( skill ),  dan  perilaku  ( attitude )  sering  ditunjukkan  melalui tindakan atau solusi yang diberikan oleh tenaga penjual kepada pelanggan atau nasabah yang akan menentukan  keberhasilan  memasarkan  sebuah  produk  perusahaan  yang  ditawarkannya.  Tenaga penjual  yang  menyenangkan  dan  konsisten  merupakan  kompentensi  yang  banyak  disukai  oleh nasabah yang akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang diberikan oleh perusahaan sangat berpengaruh kepada loyalitas nasabah.  Pelanggan atau nasabah mendapatkan layanan melebihi dari yang diharapkan maka layanan dianggap bermutu, sebaliknya jika layanan kurang dari apa yang diharapkan maka layanan dianggap tidak bermutu. Selain kualitas pelayanan yang baik penanganan
Kompetensi Tenaga  Penjual (X1)
Kualitas Pelayan  (X2) Citra Perusahaan  (X4) Penangan Komplain  (X3) Loyalitas  Nasabah   (Y) 1 2 3 4
komplain yang cepat dan tepat sesuai harapan nasabah seperti apa yang telah dijanjikan perusahaan selaku penyedia produk akan sangat mempengaruhi loyalitas nasabah.
Citra  perusahaan  sangat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Nasabah  akan mempertimbangkan pandangan publik atau masyarakat pada umunya atas suatu perusahaan dalam bergerak  yang dinilai baik atau tidak perusahaan tersebut yang dipandang secara global atas hal-hal seperti  keterbukaan,  kualitas,  dan  lainya.  Dengan  demikian  maka    dapat  disampaikan  keempat variabel yang teridiri atas kompentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan sangat mempengaruhi loyalitas nasabah asuransi dalam menggunakan produk jasa asuransi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Tabel 1 Uji Validitas Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Loyalitas Nasabah (Y) Item 1 0,445 0,138 Valid Item 2 0,357 0,138 Valid Item 3 0,883 0,138 Valid Item 4 0,734 0,138 Valid Item 5 0.357 0,138 Valid Kompetensi tenaga penjual (X1) Item 6 0,296 0,138 Valid Item 7 0,287 0,138 Valid Item 8 0,849 0,138 Valid Item 9 0,732 0,138 Valid Item 10 0,759 0,138 Valid Item 11 0,677 0,138 Valid Item 12 0,464 0,138 Valid Item 13 0,287 0,138 Valid Kualitas pelayanan (X2) Item 14 0,480 0,138 Valid Item 15 0,518 0,138 Valid Item 16 0,510 0,138 Valid Item 17 0,501 0,138 Valid Item 18 0,880 0,138 Valid Item 19 0,253 0,138 Valid Item 20 0,700 0,138 Valid Item 21 0,469 0,138 Valid Item 22 0,700 0,138 Valid Item 23 0,469 0,138 Valid Penanganan Komplain (X3) Item 24 0,862 0,138 Valid Item 25 0,269 0,138 Valid Item 26 0,677 0,138 Valid Item 27 0,601 0,138 Valid Item 28 0,611 0,138 Valid
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Item 29 0,620 0,138 Valid Item 30 0,541 0,138 Valid Citra Perusahaan (X4) Item 31 0,445 0,138 Valid Item 32 0,357 0,138 Valid Item 33 0,883 0,138 Valid Item 34 0,705 0,138 Valid Item 35 0,734 0,138 Valid Item 36 0,357 0,138 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2021
Hasil uji validitas berdasarkan tabel 1 diatas semua pernyataan adalah valid dengan melihat nilai r hitung > r tabel . nilai r tabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,138.
Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Croanbach’s Alpha Keterangan Loyalitas Nasabah (Y) 0,611 Reliabel Kompetensi tenaga penjual (X1) 0,702 Reliabel Kualitas pelayanan (X2) 0,733 Reliabel Penanganan Komplain (X3 0,651 Reliabel Citra Perusahaan (X4) 0,657 Reliabel
Berdasarkan  tabel  2  tersebut  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  semua  nilai croanbach’s alpha > 0,60 berarti semua pertanyaan dalam penelitian ini reliabel.

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan tabel pengujian regresi dapat diketahui nilai t yang merupakan pengujian secara parsial  dari  masing-masing  variabel.  Untuk  melihat  apakah  ada  kaitannya  antar  variabel  maka membandingkan antara t tabel dengan t hitung. Apabila nilai  t tabel > t hitung maka variabel bebas berpengaruh dengan variabel terikat. Berdasarkan hasil pengujian maka dapat dilihat nilai t pada tabel 3.
Tabel 3 Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -6,834 1,159 -5,897 0,000 KTP (X1) 0,031 0,077 0,036 0,400 0,690 KP   (X2) 0,859 0,062 1,118 13,963 0,000 PK   (X3) -0,591 0,090 -0,535 -6,603 0,000 CP   (X4) 0,414 0,096 0,389 4,325 0,000 Sumber : Data primer diolah, 2021
Nilai t tabel dengan jumlah sampel 200 adalah 0,67572 dibulatkan 3 ( tiga ) angka dibelakang koma adalah 0,676.  Hipotesis akan diterima jika nilai t hitung > t tabel. Berdasarkan hasil pengujian diatas  maka    variabel  kompetensi  tenaga  penjual  (X1)  tidak  berpengaruh  pada  loyalitas  nasabah dengan  nilai  0,400  berarti  t  hitung  <  t  tabel  yaitu  0,400  <  0,676.  Variabel  kualitas  pelayan  (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 13,963 berarti t hitung > t tabel yaitu 13,963 > 0,676.  Variabel citra perusahaan (X4) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 4,325 berarti t hitung > t tabel yaitu 13,963 > 0,676. Sedangkan penanganan complain (X3) berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung -6,603 berarti t hitung > t tabel yaitu   -6,603 > 0,676.

## Uji Determinasi
Koefisien determinasi (R 2 ) mengukur seberapa jauh kemampuan model yang dibentuk dalam menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Besarnya  nilai  koefisiensi  determinasi  dituinjukkan  pada tabel 4.17.
Tabel 4 Hasil uji koefisien determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,868 a 0,754 0,749 1,547 2,235
Sumber : Data primer diolah, 2021
Hasil  analisis  regresi  berganda  menunjukkan  nilai  R 2 sebesar  0,754  atau  75,4%.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  75,4%  loyalitas  nasabah  dipengaruhi  kopentensi  tenaga  penjual,  kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan sedangkan sisanya 24,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian.

## Pembuktian Hipotesis
Hipotesis 1 : kompentensi tenaga penjualan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi BUMIDA di wilayah DIY-JATENG. Hasil pengujian menunjukkan  kompetensi tenaga penjual tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,
Tenaga  penjual  merupakan  salah  satu  media  yang  menghubungkan  perusahaan  dengan nasabah dalam menyampaikan produk yang dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan  oleh  peneliti  pada  Asuransi  BUMIDA  wilayah  DIY-JATENG  diatas  menunjukkan  bahwa kompentensi tenaga penjual tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Maka penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prameswari dan Astuti (2011),  Rusydi  (2014),  Sari  dan  Riva’i  (2015),  Soeindra  (2015),  Tolba et  al (2015),  Tuan  (2015),
Emaratkar et al (2018) yang menunjukkan bahwa kompentensi tenaga penjual berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 2 : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi BUMIDA di wilayah  DIY-JATENG.  Hasil  pengujian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang baik terhadap nasabah oleh perusahaan jasa yang harus dilakukan secara terarah dan terukur sehingga bisa memberikan dampak yang positif untuk kesuksesan perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada Asuransi BUMIDA  wilayah  DIY-JATENG  diatas  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al (2015), Malian (2016), Salim et al (2018), Prasetya dan Wardati (2018),  Kesdu dan Riyadi (2019), Widijanto dan Rachmat  (2019)  yang  menunjukkan bahwa  penanganan  komplain berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.
Hipotesis 3 : penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi BUMIDA di wilayah DIY-JATENG. Hasil pengujian menunjukkan penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penanganan  komplain  menjadi  instrumen  penting  dalam  mengendalikan  konflik  antara perusahaan  dengan  nasabah  akan  ketidakpuasan.    Ketika  nasabah  mendapatkan  masalah  atau sedikit kecewa, maka perusahaan dituntut untuk segera menyelesaikan, usaha pemulihan pelayanan bisa  ditangani  dengan  sangat  baik  ketika  dipandang  suatu  kesempatan  bukan  suatu  pilihan  sulit. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada Asuransi BUMIDA wilayah DIY-JATENG diatas menunjukkan bahwa penangan komplain memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al (2015), Malian (2016), Salim et al (2018), Prasetya dan Wardati (2018),  Kesdu dan Riyadi (2019), Widijanto dan Rachmat  (2019)  yang  menunjukkan bahwa  penanganan  komplain berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.
Hipotesis 4 : citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi BUMIDA di wilayah DIY-JATENG. Hasil pengujian menunjukkan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Citra  perusahaan  adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan
sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu itangible asset atau good will perusahaan  yang  memiliki  efek  positif  pada  penilaian  pasar  atas  perusahaan.    Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  pada  Asuransi  BUMIDA  wilayah  DIY-JATENG  diatas menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Maka  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aditya  et  al  (2015), Kurniawan et  al (2016),  Malian  (2016),  Rahi  (2016),  Mutmainah  (2017),  Apriyanti et  al (2017),
Haryanto  dan  Dewi  (2018)  yang  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah.

## KESIMPULAN
1. Variabel kompetensi tenaga penjual (X1) tidak berpengaruh pada loyalitas nasabah  dengan nilai 0,400 berarti t hitung < t tabel yaitu 0,400 < 0,676. Variabel kualitas pelayan (X2)  berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 13,963 berarti t hitung > t tabel yaitu 13,963 > 0,676.  Variabel citra perusahaan (X4) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung 4,325 berarti t hitung > t tabel yaitu 13,963 > 0,676. Sedangkan penanganan complain (X3) berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung -6,603 berarti t hitung > t tabel yaitu   -6,603 > 0,676.
2. Hasil  auji detreminasi  menunjukkan nilai  R 2 sebesar 0,754 atau 75,4%.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa  75,4%  loyalitas  nasabah  dipengaruhi  kopentensi  tenaga  penjual,  kualitas  pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan sedangkan sisanya 24,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian

## DAFTAR PUSTAKA
A. Salim, M. Setiawan, R Rofiaty, F. Rohman. (2018). Focusing On Complaints Handling for Customer Satisfaction  and  Loyality  :  The  Case  Of  Indonesian  Publik  Banking. European  Research Sudies journal , Vol. 21 Issue 3.
Adhitya. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor PAda PT. Asuransi Bumida Cabang Padang. Jurnal Fakutas Ekonomi Bung Hatta , Vol 6 No 2.
Aditya Yoga Prasetya, E. W. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Manajemen Penanaganan Keluhan Pelanggan Dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Pelanggan  E-Commerce  C2C  Bukalapak). Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Terapan , Vol 9 No 2 ISSN 2086-3748.
Ahmed  Tolba,  Iman  Seoudi,  Hakim  Meshriki,  Mina  AbdelShahid.  (2015).  Impact  Of  Ethical  Sales Behavior, Quality And Image On Customer Satisfaction And Loyality: Evidence From Retail
Banking In Egypt. International Journal Of Management And Marketing Research , Vol: 8 No:
2.
Alma, H. B. (2019). Manajemen Pemasaran Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Alrubaiee, L. (2012). Exploring The Realionship Between Ethical Sales Behavior, Realtionship Quality, and Customer Loyality. Internasional Journal Of Marketing Studies , Vo. 4 No. 1.
Aris  Tri  Haryanto,  Septiana  Novita  Dewi.  (2018).  Peran  Mediator Kepuasan  Untuk  Mengaloborosi Kualitas  Pelayanan,  Citra  Dan  Penanganan  Komplain  Terhadap  Loyalitas  (Studi  Pasien BPJS) Di Rumah Sakit Amal Sehat Sragen. Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis , Vol. 6 No. 1 DOI: 10.26486/jpsb.v61:Februari.416.
Catur Rismiati, Ig. Bondan Suratno. (2006; 270). Pemasaran Barang Dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius.
Chun-Mei Chen, Hsian-Ming Liu. (2017). Exploring The Impact Of Airline Service Quality On Customer Loyality : Evidence From Taiwan. International Journal Of Business And Management , Vol.12 No. 5 P-ISNN : 1833-3850.
Didin Fatihudin & Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa ( Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV. Budi Utama.
Dwi Adhitya P, D. K. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Atribut Produk Terhadap Loyalitas  Nasabah  Asuransi  Kendaraan  Bermotor  PAda  PT.  Asuransi  Bumida  Cabang Padang. Jurnal Fakutas Ekonomi Bung Hatta , Vol 6 No 2.
Gunawan, Maria Magdalena Min Hasionarsih, Leonardo Budi Hasiolan. (2015). Pengaruh Manfaat Relasional, Penanaganan Keluahan Dan Diversifikasi Produk Terhadap Loyalitas Nasabah. Journal Of Management , Vol 1 No 1 ISSN : 2502-7689.
Kurnia Budhy Scorita, Adi Nurmahdi. (2018). Kuaiatas Layanan Dan Citra Merek Berpengaruh Pada Kepuasan Nasabah Serta BErdampak Terhadap Loyalitas. Jurnal Administrasi Kantor , Vol.6 No.2 P-ISSN: 2337-6694.
Malian,  M.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  penanganan  Komplain,  Citra  Dan  Kepuasan Terhadap Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang. Jurnal Bisnis Darmajaya , Vol.02 No. 2.
Marita Vos, Henny Schoemaker. (2006). Monitoring Public Preception Of Orgnization. Den Hag: Boom Onderwijs.
Mauludin,  H.  (2013  ;  67). Marketing  Research  :  Panduan  Bagi  Manajer,  Pimpinan  Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Mehrnoush  Emaratkar,  Esfandiar  Doshmanziari,  Mohammad  Sadegh  Ziaei.  (2018).  Studying  The Effect  Of  Salespersons'  Characteristics  And  Relational  Selling  Behavior  On  Customers Loyalty  (Case  Study:  Tehran  Sarmayeh Bank Branches). Assian  Journal  Of  Management Sciences & Education , Vol 7(1).
Mutmainah.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa .
Nanda Putri Prameswari, S. R., & Astuti, P. d. (2011). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Asuran "P" Di Kota Semarang. Fokus Ekonomi , Vol. 6 No. 2.
Nathania Ennita Hiuwanto, T. N. (2019). Citra Siloam Hospital Surabaya di Mata Pengunjung Unit Medical Chek Up. Jurnal E-Komunikasi Univ. PETRA , Vol 7 No 2.
Nunuk Herawati, Murni Sulistyowati. (2019). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Dengan Optimalisasi Kualitas Pelayananan, Penanganan Komplain Dan Fasilitas Teknoogi Di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Pendidikan , Vol. 6 No. 2 ISSN : 1979-2700.
Olivia Tjndra, Graciana Eveline Andriani, Thomas S. Kaihatu, Agustinus. (2016). Analisa Pengaruh Citra  PERusahaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Peanggan  Sebagi Variabel Perantara Di Restoran Bon Cafe Surabaya. Manajemen Perhotelan Petra .
Parasuraman, A. V. (1988). SERQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perseptions Of Service Quality. Journal Of Retailing , Vol. 64.
Purwito  Kesdu,  Joko  Sekti  Riyadi.  (2019).  Membangun  Loyalitas  Pasien  Dengan  Penanganan Komplain  Dalam  Mewujudkan  Mutu  Pelayanan  DI  RSUD  Surakarta. Jurnal  Ekonomi  Dan Perbankan , Vol. 4 No. 1 ISSN : 2579-5597.
Putri  Apriyanti,  Djasuro  Surya,  Lutfi.  (2017).  Analisis  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  NAsabah  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT) , Vol. 1(2) ISNN (Online) 2599-0837.
R.  Sapto  Roedy  Widijanto,  Basuki  Rachmat.  (2019).  Effect  Of  Bank  Commitment,  Bank Communication  And  Handling  Customer  Complaint  On  Customer  Loyality  Customer Satisfaction At PT BAnk Central Tbk Of Mjaopahit Sub-Branch Office. Internastional Journal Of Multicultural And Multireligiuos Understanding , Vol 6 Issue 2 ISSN : 2364-5369.
Ryan Kurniawan, Sucherly, Surachman. (2016). The Influence Of Customer Handling On Brand Image In Building Customer Loyality. International Journal Of Scientific & Technology Research , Vol. 5 Issue 05 ISSN 2277-8616.
Safitri. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Servive Center di Kota Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21 , Nomer 1.
Sari, W. K. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Persepsi Harga dan Variasi  Produksi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Mediasi  (  Studi  Empris  Pada  PT.  Libera  Farma  Semarang0. Prosiding  Seminar Nasional & Call For Papers , 01 - 15.
Seo Joon-Hyuk, You Yen-Yoo, Lee Chang-Won, Hong Jun-Wan. (2018). A Reseach On How Sales Representative  Compentecy  Afeect  Brand  Image  And  The  Customer  Loyality  In  B2B Environment. Indian Journal Of Public Health Research & Development , Vol: 9 Issue: 8.
Soendra, Y. (2015). Analisis Pengaruh Kompentensi Tenaga Penjual, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pengelola Outlet Binaan PT. Bakrie TElecom Surabaya. e-Jurnal Ilmu Manajemen MAGISTRA , Vol. 1 No. 2.
Steven  Darwin,  Y.  S.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , Vol 2, No. 1.
Tejaningtyas, R. A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penangan Komplain dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta). Riset Manajemen & Akuntansi , Volume 6 Nomer 1 Edisi Mei .
Tuan, N. M. (2015). The Impact Of Sales Behavior On Customer Loyality : A Case From Vietnam. International Journal Of Business And Management , Vol: 10 No: 3.
Wanardi, Aris Triyono. (2019; 32). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CV. Budi Mulia.
Wulan Kartika Sari. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Persepsi Harga,  Dan  Variasi  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Empiris  Pada  PT.  Libera  Farma  Semarang). Presiding Seminar NAsional & Call For Papers , 01 - 15.
www.kumparan.com. (2019). Penetrasi Asuransi Di Indonesia Masih Rendah. www.kumparan.com.