## PROSEDUR PELAYANAN PEMBELIAN PRODUK DI OUTLET MARC & STUART DAGO BANDUNG
Meli Siagawati, S.E., M.M.
Dosen Prodi Administrasi Bisnis Politeknik LP3i Bandung
Email: melly@plb.ac.id

## A B S T R A K
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui prosedur pelayanan pembelian produk di outlet Marc & Stuart Dago Bandung, metode penelitian yang digunakan adalah  metode  deskriptif  yaitu  penulis  menggambarkan  hasil  observasi  dan wawancara  sesuai  dengan  data-data  yang  diperoleh  di  lapangan.  Data  yang dikumpulkan  berupa  data  primer  dan  data  sekunder  .  Tehnik  pengumpulan  data yang digunakan meliputi wawancara langsung dengan pihak management Marc & Suart Dago Bandung, studi kepustakaan dan observasi pada outlet Marc & Stuart Dago  Bandung.  Setelah  melakukan  observasi  dan  pembahasan  masalah,  penulis memperoleh  kesimpulan  bahwa  prosedur  pelayanan  pembelian  produk  di  outlet Marc  &  Stuart  Dago  Bandung,  berjalan  dengan  cukup  baik.  Namun  demikian, penulis masih menemukan hambatan-hambatan selama penelitian. Untuk lebih baik lagi dalam pelaksanaannya, harus ada upaya-upaya yang dapat mengatasi hambatan tersebut.
Key Word : Prosedur , Pelayanan

## A. PENDAHULUAN
Pada  dekade  terakhir,  peningkatan  kualitas  akan  jasa  yang  ditawarkan semakin  mendapatkan  banyak  perhatian  bagi  perusahaan.  Hal  ini  disebabkan karena  kualitas  jasa  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk  mencapai  keunggulan kompetitif.  Dengan  adanya  peningkatan  kualitas  jasa  yang  baik  maka  dapat menimbulkan  suatu  loyalitas  Pelanggan,  dan  memungkinan  menarik  Pelanggan baru.  Pelanggan  yang  telah  loyal  pada  suatu  produk  jasa  juga  dapat  diartikan Pelanggan tersebut merasa puas sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal  tersebut  sangat  menguntungkan  perusahaan,  kebutuhan  Pelanggan  terpenuhi dan  terpuaskan,  Pelanggan  tidak  akan  melirik  perusahaan  lain  dan  dalam  proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh loyal customer kepada Pelanggan lainnya.
Peranan pelayanan sangat penting saat ini, terutama untuk perusahaan yang bergerak dibidang produk dan jasa, kualitas pelayanan jasa yang baik sudah mutlak harus dilakukan  terutama kepada para pelanggan kita agar mereka merasa nyaman, dan timbul rasa puas sehingga timbul rasa peduli, apabila ada hal hal yang dirasakan
kurang  puas  mereka  akan  memberikan  masukan  dan  saran  untuk  perbaikan  dan kinerja perusahaan.
Pelayanan  pelanggan  menurut  kotler  (2002;83)  adalah  setiap  tindak  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Produksinya tidak berwujud dan tidak dikaitkan pada suatu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan  Pelanggan  demi  tercapainya  kepuasan  pada  Pelanggan  sendiri.  Kotler pun  mengatakan  bahwa  perilaku  kepuasan  Pelanggan  tersebut  dapat  terjadi  pada saat  sebelum  dan  sesudah  terjadinya  transaksi.  Tujuan  dari  kegiatan  pelayanan pelanggan  adalah  untuk  memudahkan  pelanggan  agar  bisa  memberikan  saran, kritikan serta keluhan kepada perusahaan, tetapi hal tersebut bisa bermanfaat bagi perusahaan  karena  dapat  memberikan  umpan  balik  dan  masukan  bagi  keperluan pengembangan strategi pelayanan oleh perusahaan tersebut.
Pelayanan  kepada  Pelanggan  merupakan  salah  satu  unsur  terpenting  dalam komunikasi  pemasaran.  Pelayanan  kepada  Pelanggan  bertujuan  memelihara  dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan Pelanggan serta memantau berbagai keluhan Pelanggan.
PT.  Marc  &  Stuart    merupakan  salah  satu  perusahaan  milik  swasta berbentuk perseroan yang bergerak di bidang retail sepatu dan tas. Pada tahun 2011 tepatnya pada bulan Mei bertempat di Bandung, PT. Marc & Stuart atau yang lebih di kenal dengan “Outlet Marc & Stuart” disahkan pendiriannya yang berkedudukan pusat di Bandung, Jawa Barat. Salah satu misi pokok dari outlet Marc & Stuart yaitu “Membangun  perusahaan  yang  mampu  menyediakan  sepatu,  sandal,  tas  dengan harga  terjangkau,  nyaman,  fashionable,  dan  berkualitas.  Marc  &  Stuart menyediakan produk sepatu, sandal, dan tas dengan beragam model terkini, nyaman dan berkualitas.
Pendirian  PT.  Marc  &  Stuart  merupakan  untuk  mendukung  dan menciptakan  produk  –  produk  lokal  agar  dikenal  secara  nasional  maupun internasional  yang  berkualitas  yaitu  dengan  memproduksi  baik  sepatu,  sandal maupun  tas  dengan  menggunakan  bahan  dasar  yang  berkualitas.  Dengan  sudah disediakan  berbagai  macam  produk  di  area  toko,  tentunya  diharapkan  mampu memudahkan  Pelanggan  untuk  memilih  produk  yang  diinginkan.  Penerapan aplikasi  pelayanan  terhadap  Pelanggan  saat  ini  sudah  dijalani  oleh  seluruh komponen dan jajaran  yang ada di outlet Marc & Stuart.
Prosedur  pelayanan  Pelanggan  di  outlet  Marc  &  Stuart  masih  belum seragam,  belum  terstandarkan,  dan  belum  terintegrasi  secara  terpusat.  Selain  itu, pihak manajemen Marc & Stuart mengalami kendala dalam pengawasan langsung terhadap seluruh pramuniaga di area outlet tersebut.
Beberapa hal yang dapat dilihat diantaranya, Perusahaan tersebut memiliki SOP pelayanan terhadap Pelanggan, namun pada prakteknya, SOP tersebut belum dijalani dengan semestinya. Contohnya saja dalam  hal  melayani  permintaan stok sepatu, customer meminta ukuran sepatu yang berbeda dengan display , pramuniaga memiliki waktu maksimal 3 menit untuk mencari ukuran yang diinginkan, namun ketika dilihat pada prakteknya waktu yang dibutuhkan ternyata lebih dari 3 menit.
Hal  inilah  yang  menurut  penulis  sebagai  peneliti,  SOP  belum  dijalani  dengan semestinya.
Dalam  hal  prosedur  pelayanan  pembelian,  masih  belum  berjalan  dengan optimal, hal tersebut terjadi dikarenakan setiap pramuniaga yang ada di toko tidak menjalani  masa training sebagaimana  mestinya,  pemasalahan  lainnya  adalah jumlah SDM (Sumber Daya Manusia) jumlahnya belum memenuhi standar outlet. Standar yang seharusnya  adalah harus ada 12 orang karyawan, yang terdiri dari 1 orang  manajer,  1  orang  asisten  manajer,  2  orang  kasir  dan  8  orang  pramuniaga, namun  saat  ini  di  toko  Marc  &  Stuart  Dago  hanya  ada  7  orang.  Hal  inilah  yang menyebabkan standar pelayanan tidak berjalan optimal.
Minimnya product  knowledge yang  dimiliki  beberapa  pramuniaga  outlet pun menjadi salah satu kendala, tidak adanya sistem training kepada karyawan baru pun  menjadi  alasan  lain  yang  menjadi  permasalahan  di  outlet  tersebut.  Kendala lainnya adalah dari sisi fasilitas, hal ini dapat dilihat langsung di area outlet, seperti untuk area kasir hanya terdapat 1 komputer, yang berfungsi untuk segala keperluan outlet,  mulai  dari  pencarian  kode  barang,  stok  barang,  transaksi  hingga  laporan. Selain itu untuk sofa yang diperuntukkan bagi Pelanggan hanya disediakan 2 sofa saja. Ada pula cermin yang hanya tersedia 2 buah saja.
Responsivitas  pramuniga  pun  masuk  dalam  salah  satu  alasan  lain dilakukannya  penelitian  ini.  Kurang  nya  daya  tanggap  dari  pramuniaga  saat Pelanggan datang ke area toko baik akan membeli maupun melihat-lihat seharusnya menjadi hal yang harus diperhatikan.
Berdasarkan beberpara uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut pada Outlet Marc & Stuart Dago dengan mengambil Judul “Prosedur Pelayanan Pembelian Produk di Outlet Marc & Stuart Dago - Bandung“.

## B. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  penulis  adalah  metode  deskriptif  yaitu  suatu metode  penulisan  yang  menggambarkan  keadaan  yang  sebenarnya  tentang  objek yang diteliti, menurut keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian langsung.

## C. TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian prosedur menurut Fajar Nur’aini Dwi Fatimah dalam bukunya “Pedoman Praktis Menyusun Standard Operating Procedure (2016:18) menyatakan bahwa “Prosedur adalah langkah atau tahapan yang berhubungan dengan aktifitas kerja, biasanya dapat berupa gambar ataupun deskripsi tulisan.”
Menurut  Gronroos  (2014:135)  mengemukakan  “Pelayanan  adalah  suatu aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  Pelanggan  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan Pelanggan/pelanggan.” Kualitas Pelayanan
Menurut Nina Rahmayanty (2013:173-174) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan Prima” mendefinisikan dalam dimensi kualitas pelayanan meliputi lima dimensi pokok :
1. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Keandalan),  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya  Tanggap),  keinginan  para  staf  dan  karyawan  untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
4. Assurance (Jaminan),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keragu-raguan.
5. Empathy (Empati),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

## D. HASIL PENELITIAN
Deskripsi Prosedur Pelayanan
Setiap perusahaan tentunya memiliki standar tersendiri dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Hal ini pula yang terjadi di PT. Marc & Stuart. Berikut  disampaikan  Prosedur  Pelayanan  Pembelian  pada  Outlet  Marc  &  Stuart Dago, SOP yang dijalani sebagai berikut :
1. Pramuniaga  menyambut  di  area  masuk  outlet,  memberikan  salam  kepada pelanggan  yang  datang,  sebagai  contoh  “  Selamat  siang,  selamat  datang  di Outlet Marc & Stuart Dago, silahkan… “.
2. Pramuniaga  berinisiatif  bertanya  kepada  pelanggan  tentang  produk  yang dicari.
3. Pramuniaga mempersilahkan Pelanggan melihat-lihat produk yang terpajang di area outlet.
4. Pramuniaga melayani pemintaan Pelanggan, baik ukuran, warna atau model sepatu atau sandal yang serupa.
5. Pramuniaga mencari produk yang diinginkan oleh Pelanggan di area gudang.
6. Pramuniaga memberikan produk yang diminta.
7. Pramuniaga mempersilahkan kepada Pelanggan untuk mencoba produk yang diminta, agar Pelanggan dapat merasakan kenyamanan saat memakai produk tersebut.
8. Jika  Pelanggan  sudah  menyetujui  untuk  membeli  produk  tersebut, Pramuniaga  dapat  merapikan  kembali  produk  yang  diminta  kedalam  boks nya, setelah itu membuatkan nota sementara untuk Pelanggan bawa ke kasir, mempersilahkan Pelanggan untuk melakukan transaksi di area kasir.
9. Pelanggan  mendatangi  area  kasir  untuk  melakukan  transaksi  dengan membawa nota sementara yang sudah dibuatkan oleh pramuniaga.
10. Kasir  memeriksa  kembali  produk  yang  dibeli,  mulai  dari  model,  ukuran hingga warna sesuai dengan yang tertulis di nota sementara.
11. Kasir melakukan transaksi pembelian.
12. Kasir  membungkus  produk  yang  sudah  dibeli,  memberikan  bukti  transaksi dan  tidak  lupa  untuk  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Pelanggan  atas kesediaan nya membeli produk di Outlet Marc & Stuart.
13. Pelanggan keluar dari area Outlet Marc & Stuart dengan sapaan salam terima kasih dari pramuniaga di pintu keluar Outlet Marc & Stuart.
14. Disaat tutup toko, kasir melakukan rekap penjualan untuk selanjutnya dikirim via email kepada pimpinan nya.
Berikut  adalah  Diagram  alir  dari  Prosedur  Pelayanan  Pembelian  Produk  di Outlet Marc & Stuart Dago.
Pelanggan Pramuniaga Kasir Kepala Toko Mulai Memilih barang
Meminta barang Database Mencari barang 2 1 Nota Sementara 1 Nota sementara 1
Membayar
2 Nota Sementara 1 Nota Sementara 1 Mengecek barang, total pembelian Nominal
2 1 Nota Jual 2 Membuat rekap penjualan
Rekap Penjualan 2 Rekap Penjualan
Selesai 2
1 Nota Jual
Diagram alir di atas cukup menggambarkan tentang prosedur pelayanan yang ada di Outlet Marc & Stuart Dago sesuai dengan SOP yang ada. Namun pada kenyataan nya tidak semua dijalankan dengan baik.
Dari  penelitian  yang  penulis  jalani  di  Outlet  Marc  &  Stuart  Dago,  Prosedur Pelayanan yang dilakukan sebagai berikut :
1. Ketika  Pelanggan  datang  terkadang  petugas  tidak  memberikan  salam penyambutan / Greeting seperti “Selamat siang, silahkan “.
2. Saat Pelanggan datang, pramuniaga tidak cepat tanggap untuk menghampiri serta bertanya apa yang dibutuhkan oleh Pelanggan tersebut.
3. Pramuniaga  akan  menghampiri  Pelanggan  saat  Pelanggan  meminta  stok saja.
4. Pramuniaga  tidak  membuatkan  nota  sementara  untuk  bukti  pembelian, tetapi langsung membawa stok yang diminta ke area kasir, hal ini terkadang membuat  kasir  bingung  saat  ada  Pelanggan  yang  akan  membayar, dikarenakan tidak ada tanda stok mana yang dibeli oleh Pelanggan tersebut.
5. Saat selesai melakukan transaksi, Pelanggan keluar dari area outlet dengan cukup  mendapatkan  ucapan  terima  kasih  dari  kasir,  dikarenakan  jarang pramuniaga  yang stand  by di  area  pintu  masuk  dan  keluar  outlet  karena sibuk melayani Pelanggan yang lain.
Dengan  dilakukannya  penelitian  di  area  Outlet  Marc  &  Stuart,  maka  penulis memiliki pembahasan sebagai berikut.
Berikut gambaran pelayanan yang terjadi di area Outlet Marc & Stuart Dago.
1. Dari sisi Tangiables ( Bukti Langsung ), seharusnya di area outlet tersedia fasilitas  yang  memadai  untuk  kenyamanan  Pelanggan,  salah  satunya  sofa untuk  duduk  ketika  mencoba  sepatu  atau  sandal.  Pada  kenyataannya fasilitas  sofa hanya tersedia 1 buah di  area outlet. Terkadang pramuniaga harus menyediakan bangku plastik yang ada di gudang agar Pelanggan tidak berdiri saat mencoba ataupun menunggu. Dari segi karyawan, idealnya area outlet terdapat 12 orang. Namun di outlet Marc & Stuart Dago hanya ada 7 orang yang standby , itupun termasuk kepala toko yang terkadang ikut terjun langsung melayani Pelanggan. Untuk area kasir, hanya ada satu orang yang bekerja  dengan  1  komputer  sebagai  mesin  transaksi.  Disaat  jam  ramai tentunya  akan  sangat  menghambat  proses  transaksi.  Selanjutnya penempatan diplay yang bukan saja terdapat di area utama outlet, melainkan 3  area  yakni  di  outlet  utama,  area  yang  menyatu  dengan  rekanan  satu manajemen Marc & Stuart yakni Polo Ralph Lauren serta area bazar di luar Outlet.  Dengan  banyaknya  area  pendisplayan  hal  ini  membuat  Pelanggan harus berpindah-pindah tempat untuk melihat berbagai koleksi model yang ada di outlet Marc & Stuart.
2. Dari  sisi Empathy (  Empati  ),  hal  ini  lebih  sering  dilakukan  oleh pramuniaga,  sebagai  seorang  pelayanan  ada  baiknya  jika  kita  mencoba untuk  mengerti  kebutuhan  Pelanggan,  saat  Pelanggan  merasa  kesusahan dalam mencoba sepatu, ada perhatian dari pramuniaga dengan menawarkan diri untuk mambantu, contohnya menawarkan sebuah sendok sepatu untuk memudahkan  Pelanggan  tersebut  memakai  sepatu.  Contoh  lainnya  saat melihat Pelanggan berbelanja cukup banyak barang bawaannya, tidak ada
salahnya menawarkan diri untuk membawakan barang bawaan nya sampai area  parkir  dimana  kendaraan  Pelanggan  tersebut  terparkir.  Dalam  sisi empati  ini,  pramuniaga  lebih  ditekankan  bagaimana  untuk  membangun komunikasi yang baik dengan Pelanggan agar Pelanggan dapat merasakan pelayanan yang baik dari pramuniaga itu sendiri.
3. Dari  sisi Reliability (  Keandalan  ),  bukan  hanya  pramuniaga  saja  yang diharapkan  dapat  menjalankannya  dengan  baik,  begitupun  dengan  kasir sampai kepala toko. Saat melihat pramuniaga yang sedang sibuk melayani Pelanggan,  tidak  ada  salahnya  untuk  membantu  Pelanggan  lain  yang meminta  pelayanan.  Selain  itu,  keandalan  yang  bisa  dilihat  salah  satunya saat  Pelanggan akan melakukan transaksi,  kasir harus memastikan bahwa barang  yang dibeli  sudah sesuai  dengan  yang  Pelanggan pilih,  mulai  dari ukuran,  warna  bahkan  sampai  harga  yang  tertera,  diusahakan  tidak  ada kesalahan,  sehingga  saat  Pelanggan  meninggalkan  area  toko,  Pelanggan tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain hal tersebut diatas  yang  sering  terjadi  adalah  tidak  adanya  warna  atau  ukuran  yang diinginkan oleh Pelanggan. Pramuniaga harus berinisiatif bertanya kepada Outlet  dicabang  lain,  tentunya  dengan  mengandalkan  area  Outlet  yang masih dalam satu wilayah kota. Sebisa mungkin pramuniaga harus mampu memenuhi  harapan  Pelanggan  yang  ingin  memiliki  sepatu  sesuai  dengan model  yang  dia  pilih.  Jika  model  yang  diinginkan  ternyata  tidak  ada dicabang lain, pramuniaga bisa berinisiatif dengan menawarkan model lain yang hampir serupa.
4. Dari sisi Responsiveness ( Daya Tanggap ), hal ini yang sangat ditekankan dalam  pelayanan.  Dapat  dilihat  di  area,  terkadang  masih  ada  pramuniaga yang  bersandar  pada  area display ,  sementara  disana  terdapat  Pelanggan yang  sedang  melihat-lihat display toko.  Kepala  toko  seharusnya  mampu menghilangkan  kebiasaan  tersebut.  Dengan  memberikan  teguran  secara langsung  tanpa  membuat  Pelanggan  merasa  tidak  nyaman.  Kecepatan dalam  memenuhi  keinginan  Pelanggan  pun  harus  diperhatikan.  Sebagai contoh,  saat  Pelanggan  meminta  stok  lain  dari  produk  yang  diinginkan, salah satunya ukuran, pramuniaga memiliki waktu maksimal 3 menit untuk mencari  stok  tersebut,  jika  mendekati  waktu  tersebut  pramuniaga  yang melayani  belum  kembali,  ada  baiknya  pramuniaga  yang  lain  membantu, sehingga Pelanggan tidak terlalu lama menunggu.
5. Dari  segi Assurance (  Jaminan  ),  Pengetahuan  pramuniaga  akan  produk yang  dijual  menjadi  yang  utama,  banyak  Pelanggan  yang  memiliki keingintahuan akan produk yang dijual, entah bahan utama yang digunakan dalam  produk  tersebut,  keunggulan  dari  produk  tersebut,  ataupun  hal lainnya.  Pramuniaga  sebaiknya  tidak  melakukan  kesalahan  dalam menjelaskan  hal  tersebut.  Memberikan  penjelasan  dengan  baik  dan  jelas kepada  Pelanggan  sangatlah  penting,  hal  tersebut  membantu  Pelanggan untuk  mengetahui  seberapa  baik  kualitas  produk  yang  akan  mereka  beli sehingga  pelanggan  merasa  yakin  akan  produk  yang  akan  dibeli  tanpa khawarit barang rusak ataupun tidak berkualitas. Jika kualitas tersebut dapat
dibuktikan, tentunya Pelanggan tidak segan untuk datang kembali ke Outlet Marc & Stuart untuk kembali membeli produk lainnya.

## E. KESIMPULAN
Seiring  dengan  makin  berkembangnya  industri  fashion  terutama  kota Bandung yang memiliki sebutan sebagai Kota Mode, maka Outlet Marc & Stuart ikut berpartisipasi dalam hal tersebut. Dengan memproduksi berbagai model sepatu, sandal  dan  tas  sesuai  dengan  perkembangan  jaman.  Bukan  saja  mengandalkan kualitas bahan utama pembuat produk, tetapi juga mengandalkan pelayanan yang diberikan  para  tim  outlet  Marc  &  Stuart.  Setelah  penulis  melakukan  penelitian dengan terjun langsung menjadi karyawan di Outlet Marc & Stuart akan Prosedur Pelayanan  Pembelian  Produk,  penulispun  dapat  menarik  beberapa  kesimpulan diantaranya Prosedur Pelayanan Pembelian Produk di Outlet Marc & Stuart sudah berjalan  dengan  cukup  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  masih  adanya  beberapa hambatan yang terjadi di area Outlet Marc & Stuart.
Masih  adanya  beberapa  hambatan  dalam  pelaksanaan  prosedur  SOP, hambatan yang dihadapi lebih kepada SDM yang ada, serta kurangnya sosialisasi kepada  tim  yang  ada  tentang  standar  pelayanan  yang  seharusnya.  Fasilitas penunjang  lainnya  yang  belum  maksimal  keberadaannya.Tim  yang  ada  di  Outlet Marc  &  Stuart  sudah  berusaha  untuk  bekerja  semaksimal  mungkin  untuk memberikan  pelayanan  yang  optimal  demi  memberikan  kepuasan  kepada  setiap Pelanggan yang datang hingga membeli produk Marc & Stuart.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustinus Joanes Djoan, Dr. dr. MM, FIAS, Manajemen & Strategi Pembelian ,
Media Nusa Creative, Malang 2016
Daryanto,  Drs.  Dan  Ismanto  Setyobudi,  Drs.  M.,Pd., Pelanggan  dan  Pelayanan Prima , Gava Media, Yogyakarta 2014 Fajar Nur’aini Dwi Fatima, Pedoman Praktis Menyusun Standard Operating Procedure , Quadrant, Yogyakarta 2016 Jaenudin Akmad Drs. SE. MM., Manajemen Perkantoran & Bisnis , Lentera Ilmu Cendekia 2012
Nina Ramayanty, Manajemen Pelayanan Prima , Graha Ilmu Yogyakarta 2013