## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEGABAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA OJEK ONLINE GRAB (STUDI PADA MAHASISWA STIE TAMANSISWA BANJARNEGARA)
Manajemen Lustono 1* , Rizki Darmawan 2 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tamansiswa Banjarnegara Email : lustonots@gmail.com 1 , darmawankiki23@gmail.com 2

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  with  price  on  customer  loyalty  through customer satisfaction as an intervening variable. STIE Tamansiswa Banjarnegara case study. In this study the independent variable consists of service quality and price, the intervening variable is customer satisfaction and the dependent variable is customer loyalty.
The  population  of  this  study  is  203  the  total  number  of  active  students  of  STIE  Tamansiswa Banjarnegara.  While  the  sample  of  this  study  was  135  respondents.  With  accidental  sampling  technique.  The type of research data is primer and data collection techniques using questionnaires.
The  results  showed  that  partially  the  quality  of  service  did  not  have  a  significant  positive  effect  on customer  loyalty.  Price  has  a  significant  positive  effect  on  customer  loyalty.  Service  quality  has  a  significant positive  effect  on  customer  satisfaction.  Price  has  a  significant  positive  effect  on  customer  satisfaction. Customer  satisfaction  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty.  Customer  satisfaction  does  not  mediate  the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction can mediate a negative relationship between price and customer loyalty.
Keywords: Service quality, Price, Customer satisfaction, Customer loyalty

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Jasa  transportasi  saat  ini  dirasakan sebagai  sarana  yang  sangat  penting digunakan  dalam  kehidupan  masyarakat, transportasi  digunakan  setiap  masyarakat untuk  memperlancar  aktivitas  sehari-hari. Dalam  melakukan  aktivitas  rutin  setiap hari  setiap  orang  tentu  membutuhkan transportasi  dalam  berbagai  kegiatanya seperti  bekerja,  bersekolah,  bepergian maupun aktivitas lainya.
Menurut  masyarakat  kehadiran  Grab dianggap  sebagai  salah  satu  bentuk kemudahan  dalam  mengguanakan  layanan
jasa  secara  praktis.  Terlebih  lagi  jasa layanan  Grab  dilengkapi  dengan  berbagai fasilitas  unggulan  yang  memberikan  nilai lebih bagi para pelanggan.
Pada  zaman  sekarang  perkembangan teknologi informasi sangatlah cepat. Seiring dengan berjalannya waktu perkembangan  teknologi  menjadi  penting karena  mempermudah  manusia  dalam melakukan  berbagai  kegiatan.  memasuki era  revolusi  industri  4.0  salah  satu teknologi  yang  sudah  menjadi megatrend adalah  penggunaan  internet. Dengan melihat  peluang  bisnis  berbasis  internet yang  sangat  menjanjikan  membuat  pelaku bisnis menggabungkan internet dan
MEDIKONIS: Jurnal Media Komunikasi dan Bisnis https://tambara.e-journal.id/medikonis/index
transportasi,  seperti  ojek online . PT.  Grab Indonesia  merupakan  perusahaan  yang memimpin  revolusi  industri  transportasi ojek di Indonesia. .
Dengan hal ini, jasa ojek online Grab telah  ada  di  masyarakat  Indonesia  dan sekarang  Grab  telah  menjadi trend di kalangan masyarakat yang memiliki kegiatan  rutinitas  sehari-hari.  Grab  juga memiliki banyak pesaing yang menyediakan  layanan  yang  sama  pada sektor  transportasi  seperti  Go-Jek,  Oke Jack,  INDO-JEK  dan  HelooJek.  Namun ojek online yang  sedang trend di Banjarnegara yakni Grab.
Dengan adanya Grab dapat mempermudah  masyarakat  Banjarnegara untuk  menggunakan  transportasi online .
Berdasarkan  wawancara  dengan pengguna aplikasi  Grab,  terdapat  persoalan  yang tidak  bisa  lepas  dari  transportasi offline antara  lain  adalah  tidak  adanya  jadwal yang  tetap,  pola  rute  transportasi  massal yang  memaksa  pengguna  harus  transfer atau  oper,  penumpang  yang  berlebih  saat jam  sibuk,  kondisi  internal  dan  eksternal yang buruk dan cara mengemudi kendaraan yang sembarangan dan membahayakan keselamatan. Rifusua (2010)  menyatakan  bahwa  transportasi publik  yang  baik  harus  memenuhi  tiga
kriteria dasar, yaitu: kenyamanan, keamanan dan kecepatan.
Salah satu kunci utama dari kesuksesan  perusahaan  adalah  kepuasan konsumen. Pemenuhan kepuasan konsumen  menjadi  hal  yang  penting karena kepuasan konsumen ini merupakan strategi  bisnis  jangka  panjang.  Dengan konsumen  yang  puas,  maka  konsumen cenderung  memiliki  reaksi  yang  positif terhadap  perusahaan  di  masa  yang  akan datang. Menurut  Lovelock  dan  Wirtz (2011) “Kepuasan pelanggan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Dengan  munculnya  fenomena  Grab merupakan  solusi  terbaik  dari  upaya pemerintah yang belum sanggup menyiapkan transportasi  masal  yang cepat dan  nyaman  untuk  melayani  kegiatan mobilitas  sehari-hari  masyarakat.  Grab memiliki  kualitas  pelayanan  yang  sangat berperan  dalam  kepuasan  pelanggan, Menurut  Kotler  dalam  Damayanti  dkk (2018)  kualitas  adalah  keseluruhan  fitur dan  sifat  produk  atau  pelayanan  yang berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau tersirat. Dengan adanya kualitas yang baik dan memuaskan oleh pelanggan maka akan  timbul  kepuasan  pelanggan  yang menyebabkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan jasa transportasi Grab. Menurut
Biswas (2014), Loyalitas pelanggan merupakan  istilah  yang  digunakan  untuk mendeskripsikan  perilaku  dari  pelanggan yang melakukan pembelian ulang, sekaligus mereka membicarakan hal positif mengenai produk atau jasa perusahaan kepada keluarga dan kerabat.
Berbicara  tentang  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan Grab terdapat faktor-faktor yang menjadi penyebab  terjadinya  hal  tersebut  yaitu terjadinya  persaingan  harga,  kualitas layanan  dan  banyak  pilihan  alternatif  jasa ojek online lainnya.  Menurut  Wahyuno dalam  Andilala  (2018)  harga  merupakan satuan  moneter  yang  ditukarkan  untuk mendapatkan hak milik dan campuran dari barang dan layanan.
Dari penelitian yang dilakukan Yogi Eko Purwanto (dkk) (2018) menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan harga
berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, ketika pelanggan puas terhadap kualitas  layanan  makan  akan  timbul loyalitas.  Sedangkan  penelitian  yang  di lakukan oleh Woro Mardikawati menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas.
Reva  Anggun  Nusantara  (2018) dalam  penelitiannya  menyimpulkan  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  harga terhadap  loyalitas,  sedangkan  hasil  dari
penelitian  Malik,  et  al  (2012)  menguji pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan  dan  diperoleh  pengaruh  yang negatif  dan  signifikan.  Pengaruh  negatif diperoleh ketika harga diukur sebagai nilai rill  sehingga  semakin  tinggi  harga  maka semakin rendah tingkat loyalitas pelanggan.
Hal  tersebut,  sangat  berpengaruh terhadap  mobilitas  kegiatan  mahasiswa STIE  Tamansiswa  Banjarnegara  dalam rutinitas perkuliahan seperti berangkat atau pulang kuliah, dan pesan makanan dengan layanan  grab food. Maka  dengan  hal  ini perlu dilakukan suatu  penelitian mengenai kualitas  layanan  dan  harga  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab (Studi  pada Mahasiswa  STIE Tamansiswa Banjarnegara).

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  dijelaskan  di  atas  maka  rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa ojek online Grab di STIE Tamansiswa Banjarnegara?
2. Apakah  harga  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  jasa  ojek
online Grab  di  STIE  Tamansiswa Banjarnegara?
3. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada jasa  ojek online Grab  di  STIE
Tamansiswa Banjarnegara?
4. Apakah  Harga  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab  di  STIE  Tamansiswa Banjarnegara?
5. Apakah kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab di STIE Tamansiswa Banjarnegara?
6. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab  di  STIE  Tamansiswa Banjarnegara?
7. Apakah  harga  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab di STIE Tamansiswa Banjarnegara.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  dijelaskan  di  atas  maka  rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa ojek online Grab di STIE Tamansiswa Banjarnegara?
2. Apakah  harga  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab  di  STIE  Tamansiswa Banjarnegara?
3. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada jasa  ojek online Grab  di  STIE Tamansiswa Banjarnegara?
4. Apakah  Harga  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab  di  STIE  Tamansiswa
Banjarnegara?
5. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab  di  STIE  Tamansiswa Banjarnegara?
6. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab  di  STIE  Tamansiswa Banjarnegara?
7. Apakah  harga  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  pada  jasa  ojek online Grab di STIE Tamansiswa Banjarnegara?

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Lokasi  yang  akan  di  lakukan  oleh penelitian ini di Kampus STIE
Tamansiswa  Banjarnegara  (Jl.  Mayjen
Panjaitan No.29, Krandegan
Kec.Banjarnegara,  Banjarnegara,  Jawa

## Tengah)

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  data kuantitatif  dengan  pendekatan  asosiatif. Penelitian  asosiatif  merupakan  penelitian yang  mencari  hubungan  antara  satu variabel  dengan  variabel  lain.  Dalam penelitian ini terdapat variabel independent (yang mempengaruhi), variabel dependen (yang dipengaruhi) dan variabel intervening (penghubung).

## Variabel Penelitian
a Variabel bebas ( independent variable :
Kualitas Layanan (X 1 ), Harga (X 2 ) b Variabel  terikat  ( dependent  variable ): Loyalitas Pelanggan (Y)
c Variabel Penghubung ( Intervening ) Kepuasan Pelanggan (M)
.
Definisi Konsep dan Operasional

## Variabel
a. Loyalitas Pelanggan
Definisi  konsep  :  Loyalitas  pelanggan adalah  perilaku  pembelian  ulang  semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang ulang.
b. Kepuasan Pelanggan
Definisi  konsep  :  Kepuasan  pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja
(hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
c. Kualitas Layanan
Definisi konsep : Kualitas layanan adalah ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan.
d. Harga
Definisi konsep : Harga dapat menentukan  pembelian  apabila  harga yang  ditetapkan  harus  sesuai  dengan  apa yang didapatkan konsumen.

## Populasi, Sampel dan Teknik Sampel
a. Populasi penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pengguna jasa layanan ojek online Grab di wilayah Kampuas STIE Tamansiswa Banjarnegara yang
berjumlah 2-3 orang pada tahun 2019.
b. Sampel Penelitian
Atas  dasar  ukuran  sampel  minimal tersebut,  maka  sampel  atau  responden dalam  penelitian  ini  adalah  sejumlah  135 responden.
c. Teknik Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu menggunakan metode accidental sampling
Teknik Analisis Data
Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Uji asumsi klasik
1. Uji normalitas
2. Uji heterokedastisitas
3. Uji multikolonieritas
b. Uji  ketepatan  model, terdiri  dari  :
1. Koefisien Determinasi (R 2 )
2. Uji T-Statistik (Uji parsial)
c. Uji  hipotesis,  Uji  hipotesisi  pada penelitian  ini  menggunakan  Analisis Regresi  Variabel  Mediasi  dengan Metode  Kausal  Step,  dimana  metode ini  dikembangkan  oleh  Baror  dan Kenny dalam Suliyanti (2011)
Uji Ketepatan Model Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 1
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 1
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat  bahwa  nilai  R Square sebesar 0,215  yang  artinya  variabel  kualitas layanan, harga memiliki kontribusi pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar  21.5%  dan  sisanya  88.5% dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar variabel penelitian.
Tabel 2
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 2
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat dilihat bahwa nilai R Square sebesar 0,325 yang artinya variabel  kualitas layanan dan harga memiliki kontribusi pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 32,5% dan sisanya yaitu 67,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
Tabel 3 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 3
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat  bahwa  nilai  R Square sebesar 0,449  yang  artinya  variabel  kepuasan pelanggan  sebesar  44,9%  dan  sisanya 55,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 4
Berdasarkan tabel diatas dapat
dilihat  bahwa  nilai  R Square sebesar 0,816  yang  artinya  variabel  kepuasan pelanggan  sebesar  81,6%  dan  sisanya 18,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
Tabel 5
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 5
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat  bahwa  nilai  R Square sebesar 0,519  yang  artinya  variabel  kepuasan pelanggan  sebesar  51,9%  dan  sisanya 48,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
Hasil  Uji  Analisis  Regresi  Metode Kausal Step 1. Hasil Uji Model 1
Uji ini menunjukan seberapa jauh pengaruh  variabel  independen  secara individual terhadap variabel dependen.
Dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 9 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 1
Persamaan yang dihasilkan : Y = 11.054 – 0,026.X 1 + 0,222.X 2
Berdasarkan hasil output pada tabel  diatas dapat dilihat bahwa:
1. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
Terlihat  pada  tabel  model  1  pada variabel kualitas layanan mempunyai t hitung  sebesar  0,297  <  t  tabel  1,657
dan nilai signifikan sebesar 0,767<0,05 maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
H1 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh  harga  terhadap  loyalitas pelanggan.
Terlihat  pada  tabel  model  1  pada variabel  harga  mempunyai  t  hitung sebesar  5,493 < t tabel 1,567 dan nilai signifikan  sebesar  0,000<0,05  maka Ho diterima dan Ha ditolak.
H2  :  Harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2. Hasil Uji Model 2
Uji ini menunjukan seberapa jauh pengaruh  variabel  independen  secara individual  terhadap  variabel  intervening. Dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 10
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model 2
Persamaan yang dihasilkan : M = 7.021 + 0,156.X 1 + 0,204. X 2
Berdasarkan hasil output pada tabel di atas dapat dilihat bahwa :
1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Terlihat  pada  tabel  model  2  pada variabel  harga  mempunyai  t  hitung sebesar  2,257 < t tabel 1,567 dan nilai signifikan  sebesar  0,000<0,05  maka Ho diterima dan Ha ditolak. H3  :  Kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan

## pelanggan
Terlihat  pada  tabel  model  2  pada variabel  harga  mempunyai  t  hitung sebesar  6,296 < t tabel 1,567 dan nilai signifikan  sebesar  0,000<0,05  maka Ho diterima dan Ha ditolak.
H4  :  Harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hasil Uji Model 3
Uji ini menunjukan seberapa jauh pengaruh  variabel  intervening  secara individual terhadap variabel dependen. Dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 11 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 3
Persamaan yang dihasilkan: Y = 1.137 +. 0,518 M
Berdasarkan hasil output pada tabel  diatas dapat dilihat bahwa :

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Terlihat  pada  tabel  model  3  pada  variabel kepuasan  pelanggan  mempunyai  t  hitung sebesar    5,787  <  t  tabel  1,567  dan  nilai signifikan  sebesar  0,003<0,05  maka  Ho diterima dan Ha ditolak.
H5  :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## 4. Hasil Uji Model 4
Uji ini menunjukan seberapa jauh pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel dependen melalui variabel intervening.
Dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 12
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 4
Persamaan yang dihasilkan : Y = 10.737 - 0.039.X 1 + 0.503.M
Berdasarkan hasil output pada tabel  diatas dapat dilihat bahwa :
a. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
1) Terlihat  pada  tabel  model  4  pada variabel kualitas pelayanan mempunyai t hitung sebesar 0,458 >t  Tabel  1,567  dan    nilai signifikan  sebesar  0,000  <0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.Jadi,  dapat  disimpulkan kualitas  tidak  berpengaruh  positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2) Terlihat  pada  tabel  model  4  pada
variabel  kepuasan  mempunyai  t Hitung  5,247>t  Tabel  1,567  dan nilai  signifikan  sebesar  0,000  > 0,05 maka Ha ditolak Ho diterima.
Jadi,  dapat  disimpulkan  kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas.
Diketahui  bahwa  (1)  menjelaskan variabel bebas dan (2)
menjelaskan variabel mediasi. pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat tetap tidak berpengaruh signifikan sebelumnya dan setelah memasukan variabel mediasi, namun (1) dan (2) tidak signifikan sehingga dapat disimpulkan kepuasan  pelanggan  tidak  dapat memediasi hubungan antara kualitas  layanan  dengan  loyalitas pelanggan.
H6  :  Kepuasan  pelanggan  tidak  dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.
5. Hasil Uji Model 5
Uji ini menunjukan seberapa jauh pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel dependen melalui variabel intervening.
Tabel 13 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 5
Persamaan yang dihasilkan : Y = 8.550 + 0.152. X 2 + 0.321.M
Berdasarkan hasil output pada tabel di atas dapat dilihat bahwa :
1. Pengaruh harga terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
a. Variabel harga mempunyai
t hitung sebesar 3.506 dengan t tabel
1.567. Jadi t hitung (3.506) > t tabel (1.567) dapat disimpulkan bahwa  harga  tidak  memiliki kontribusi  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Variabel harga mempunyai nilai signifikan  sebesar  0,000.  Nilai signifikan  <0,05  atau  nilai 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan  Ho  ditolak.  Jadi  dapat disimpulkan harga berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
b. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai  t hitung sebesar  3,123 dengan  t tabel 1.567.  Jadi  t hitung
(3.123)  >  t tabel (1.567)    dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki kontribusi pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai nilai signifikan  sebesar  0,002.  Nilai signifikan < 0,05 atau nilai 0,002 < 0,05,  maka  Ha  diterima  dan  Ho ditolak.  Jadi  dapat  disimpulkan kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap
loyalitas pelanggan.
H7 : Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan  antara  haraga  dengan  loyalitas pelanggan.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan
Lebih luas pelayanan-pelayanan diartikan  sebagai  serangkaian  kegiatan. Karena  itu  ia  merupakan  proses.  Sebagai proses  layanan  berlangsung  secara  rutin dan berkesinambungan meliputi keseluruhan  orang  dalam  masyarakat (Moenir, 2010).
Penelitian yang dilakukan oleh Selvy Normasari  dkk  (2013)  yang  berjudul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Perusahaan dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada tamu  pelanggan  yang  menginap  di  Hotel Pelangi Malang). Menyatakan bahwa hasil uji  hipotesis  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan karena tamu pelanggan tidak  bisa  loyal  apabila  belum  merasakan kepuasan  menginap  di  Hotel  Pelangi Malang.
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan  dikarenakan  pelanggan  yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang  positif  terhadap  pelayanan akan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi
terhadap  perusahaan  tersebut.  Pelanggan seringkali  tidak loyal disebabkan  oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan  semakin  menurun  dari  yang diharapkan pelanggan.
Pengaruh  Harga  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Menurut  Effendi  M.  Guntur  (2010) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki  atau  menggunakan  suatu  produk atas  jasa.  harga  merupakan  satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan.
Dalam  penelitian  Reva  Anggun Nusantara  dkk  (2018)  dengan  judul Analisis  pengaruh  Harga,  pelayanan  dan persepsi reputasi terhadap loyalitas menggunakan  jasa  ojek online (Survei pada  pelanggan  G0-Jek  Kota  Solo). Menunjukan  bahwa  uji  hipotesis  dapat  di prediksi  berpengeruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Harga merupakan faktor yang paling penting  dalam  menentukan  keloyalan pelanggan dalam menggunakan barang/jasa.  Pelanggan  yang  pintar  akan lebih  memilih  harga  yang  terjangkau dengan  kualitas  yang  sesuai  dengan  apa yang di harapkan.
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap

## kepuasan pelanggan
Menurut  Kotler  dalam  Lupiyoadi (2014)  Kualitas  layanan  adalah  setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak lain,  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin  berkaitan  dengan  produk  fisik atau tidak.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Bustam dkk (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Grab-Bike  (Studi  kasus  pada mahasiswa  STIEM  Bongaya  Makasar). Bahwa  uji  hipotesis  yang  diteliti  terhadap kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas  layanan  yang  baik  didalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan  bagi  para  pelanggannya.  Setelah pelanggan merasa puas dengan produk/jasa  yang  diterimanya,  pelanggan akan  membandingkan  pelayanan  yang diberikan.  Apabila  pelanggan  merasa benar-benar  puas  mereka  akan  melakukan pembelian ulang serta memberikan rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk membeli di tempat yang sama.
Pengaruh  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.
Effendi M. Guntur (2010:281) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas
suatu  produk  dan  jasa  atau  jumlah  dari nilai  yang  ditukarkan  para  pelanggan untuk  memperoleh  manfaat  dari  memiliki atau  menggunakan  suatu  produk  atas  jasa. Harga  merupakan  satu-satunya  unsur bauran  pemasaran  yang  memberikan pendapatan atau pemasukan bagi perusahaan serta bersifat fleksibel.
Penelitian yang di lakukan oleh Yogi Eko  Purwanto  dkk  (2018)  dengan  judul Pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen  sebagai  variable  intervening pada  pelanggan  Grab  di  Malang  (Studi pada mahasiswa kos di kelurahan Tlogomas  Malang).  Bahwa  uji  hipotesis yang diteliti berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Harga  adalah  alat  tukar  yang  dapat digunakan  untuk  melakukan  pembelian, pelanggan  selalu  menginginkan  harga terbaik  dari  suatu  produk/jasa.  Jika  harga yang  di  dapatkan  oleh  pelanggan  sesuai dengan  kemampuan  dan  kualitas  yang baik,  pelanggan  akan  merasa  puas  dengan harga barang/jasa yang telah didapatkan.

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Sheth  dan  Mitta  dalam  Fandy  dan Anastasia  (2014)  menyatakan,  Loyalitas Pelanggan  dalam  konteks  pemasaran  jasa didefinisikan  sebagai  respon  yang  terkait
erat  dengan  kontinuitas  relasi  dengan perusahaan, dan biasanya tercermin pembelian  berkelanjutan  dari  penyedia yang sama.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Saniya  (2018),  dengan  judul  Pengaruh kepuasan  konsumen  dalam  meningkatkan loyalitas  pengguna  jasa  Grab  di  daerah Tlogomas Malang. Menunjukan bahwa uji hipotesis  berpengaruh  secara  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  berkaitan  erat dengan loyalitas pelanggan, apabila pelanggan telah merasa puas dengan suatu produk/jasa.  Pelanggan  tidak  mencari kompetitor dari barang/jasa tersebut.
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler  dalam  Lupiyoadi (2014)  Kualitas  layanan  adalah  setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak lain,  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin  berkaitan  dengan  produk  fisik atau tidak.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  jasa yang  diterima  dengan  yang  diharapkan, Kotler dalam Lupiyoadi (2014).
Dalam  penelitian  Lusiah  (dkk)
(2019)  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online .  Dari  hasil  uji hipotesis  menunjukan  bahwa  kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Variabel mediasi kepuasan pelanggan  tidak  dapat  memediasi  karena dalam  responden  dalam  penelitian  ini adalah mahasiswa. Mahasiswa menggunakan  transportasin Online adalah lebih didasarkan karena kebutuhan kegiatan  sehari-hari.  Mahasiswa  mudah berpindah  penggunaan  dari  satu  aplikasi ke  aplikasi  lain  dikarenakan  tidak  adanya biaya  berpindah,  sehingga  tidak  ada kendala  untuk  berpindah.  Perusahaan transportasi yang lebih memberikan keuntungan itu lah yang akan di pilih oleh mahasiswa.  Sehingga  variabel  kepuasan palanggan  tidak  selalu  sebagai  penentu kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kualitas  layanan  merupakan  faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,  dikarenakan  pelanggan  yang merasa puas terhadap suatu pelayanan dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan  akan  memiliki  loyalitas  yang tinggi terhadap perusahaan.
Pengaruh  harga  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Menurut  Effendi  M.  Guntur  (2010) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki  atau menggunakan  suatu  produk atas  jasa.  harga  merupakan  satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan bagi perusahaan serta bersifat fleksibel.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  jasa yang  diterima  dengan  yang  diharapkan, Kotler dalam Lupiyoadi (2014).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  M. Istifau Maulana dkk dengan judul Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening (Studi pada Bus PO. Nusantara Jurusan Solo-Jakarta) menunjukan bahwa uji hipotesis berpengaruh  terhadap  loyalitas  melalui variabel penghubung (Intervening).
Harga  yang  sesuai  dengan  kualitas dan kemampuan pelanggan akan menyebabkan kepuasan pelanggan terhadap  haraga  barang  atau  jasa  yang diperoleh.  Pelanggan  yang  sudah  merasa
puas
terhadap barang/jasa akan menimbulkan  pembelian  ulang  terhadap barang/jasa tersebut.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  pada  perusahaan  PT  Grab Indonesia  terhadap  pelanggan  di  STIE
Tamansiswa
Banjarnegara dapat disimpulkan sebagi berikut :
1. Kualitas  layanan  tidak  berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Harga  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
6. Kepuasan  pelanggan  tidak  dapat memediasi  hubungan  antara  kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
7. Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan negatif antara harga dengan loyalitas pelanggan.
Saran
PT Grab Indonesia perlu melakukan upaya sebagai berikut :
1. Perusahaan  Grab  dalam  menjaga kualitas  layanan  perlu  memberikan sosialisasi  kepada  para driver untuk lebih  berhati-hati  dalam  berkendara dan  menaati  peraturan  rambu-rambu lalulintas.
2. Perusahaan Grab juga harus memberikan  peraturan  tegas  kepada para driver untuk selalu menggunakan atribut  berkendara  sesuai  peraturan untuk menjaga keamanan.
3. Perusahaan Grab harus mensosialisasikan  kepada  para driver tentang  bahaya  ugal-ugalan  dalam berkendara.
4. PT  Grab  juga  harus  mendengarkan keluh  kesah  pelanggan  dan  cepat tanggap memperbaiki layanan yang di keluhkan  pelanggan  untuk  menjaga kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Andrieani, Agnes. (2016). Pengaruh Experiental  Marketing dan Brand Image Terhadap  Minat  Berkunjung Kembali,  Studi  Kasus  Pada  Keraton Ngayogyakarta  Hadiningrat. Skripsi . Yogyakarta: Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Ardikawati  W.,  dan  Farida  N.  (2013).
Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal  Administrasi  Bisnis, 2(1), hal. 64-75.
Biswas, S. (2014). Relationship Marketing:  Concepts,  Theories,  and Cases (Second Edition) . Delhi: Asoke
K. Ghosh.
Creswell,  J.  W.  (2010). Research  design: pendekatan  kualitatif,  kuantitatif,  dan mixed . Yogyakarta: PT Pustaka Pelajar.
Griffin,  Jill.  (2016). Customer  Loyalty, Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan .  Penerbit  :
Erlangga, Jakarta.
Indriyanti.  (2013).  Analisis  Pengaruh
Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian  Buku  di  Togamas  Jl.  Dr.
Moewardi  21  Solo. Skripsi .  Surakarta :Universitas Muhammadiyah
Surakarta Kotler, Phillip & Amstrong, Gary. (2012), Dasar-Dasar Pemasaran . Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan, Prenhalindo,
Jakarta.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,
(2016). Marketing  Managemen ,  15th
Edition, Pearson Education,Inc .
Moenir.  H.A.S.  (2010). Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia .  Bumi
Aksara. Jakarta.
Muh.  Edo  Aprillia  Andilala,  (2018),
Analisis  Pengaruh  Harga,  Persepsi Ukuran, Persepsi Reputasi, dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Konsumen dalam Menggunakan Transportasi Online Mudrajad, Kuncoro. (2013). Mudah
Memahami dan menganalisis Indikator  ekonomi .  Yogyakarta  :  UPP STIM YKPN
Nurhadi. (2016). Lensa Kegiatan Ekonomi SMA/MA  Kelas  X .  Jakarta:  Penerbit Bailmu
Rifusua,  Agus  Imam.  (2010),  Analisis
Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi Permintaan  Busway  di  DKI  Jakarta Tahun  2004-2008. Tesis  Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia
Sugiyono (2015). Metode  Penelitian Kombinasi  (Mix  Methods ).  Bandung:
Alfabeta.
Suliyanto, (2011), Ekonometrika Terapan- Teori  dan  Aplikasi  dengan  SPSS , Penerbit
CV.ANDI OFFSET,Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra, Pemasaran Strategik , Andi. Yogyakarta,  (2012)
Zeithaml, V.A., Bitner, M. J. dan Gremler, D.  D.  (2010). Service  Marketing  – integrating  customer  focus  across  the firm  (5th  ed.) New  York:  McGraw- Hill