## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

## THE INFLUENCE OF SELF-SERVICE TECHNOLOGY AND SALES PROMOTION ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLES IN MILLENNIAL AND GEN Z CUSTOMERS OF MCDONALD'S SURABAYA

## PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY DAN SALES PROMOTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN GENERASI MILENIAL DAN GEN Z MCDONALD’S KOTA SURABAYA
Putri Prastikasari¹, Jojok Dwiridotjahjono² Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 putriprastikasari@gmail.com ¹ dwiridotjahjono_jojok@upnjatim.ac.id ²

## ABSTRACT
This research highlights the complexity of the influence of Self-Service Technology and Sales Promotion on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  as  intervening  variables  in  millennial  and  Gen  Z customers at McDonald's restaurants in Surabaya City. Data collection was conducted through a survey using questionnaires distributed to 100 respondents from both generations. Data analysis was carried out using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique with the assistance of SmartPLS 4.1.0.1 software. The results showed that Self-Service Technology and Sales Promotion have a positive and significant influence on customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction also has a positive and significant influence on customer loyalty. Additionally, customer satisfaction also mediates the  relationship  between  Self-Service  Technology  and  Sales  Promotion  with  customer  loyalty.  These findings  indicate  the  importance  of  implementing  Self-Service  Technology  and  sales  promotion  in improving customer satisfaction and, in turn, strengthening customer loyalty among millennial and Gen Z generations  in  the  fast-food  industry.  The  practical  implications  of  this  research  are  that  McDonald's management and similar companies can enhance customer experience by utilizing Self-Service Technology and effective sales promotion strategies.
Keywords: Self-Service Technology, Sales Promotion, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini menyoroti kompleksitas pengaruh Self-Service Technology dan Sales Promotion terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  generasi milenial dan Gen Z di restoran McDonald's di Kota Surabaya. Metode pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan menggunakan kuesioner kepada 100 responden dari kedua generasi tersebut. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.1.0.1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Self-Service Technology dan Sales Promotion memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan  konsumen  juga  memediasi  hubungan  antara  Self-Service  Technology  dan  Sales  Promotion dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan pentingnya implementasi Self-Service Technology dan  promosi  penjualan  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan  pada  gilirannya,  memperkuat loyalitas  pelanggan  di  kalangan  generasi  milenial  dan  Gen  Z  di  industri  makanan  cepat  saji.  Implikasi praktis  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  manajemen  McDonald's  dan  perusahaan  sejenis  dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan Self-Service Technology dan strategi promosi penjualan yang efektif.
Kata Kunci: Self-Service Technology , Sales Promotion , Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Peningkatan mobilitas dan padatnya aktivitas kerja telah menyebabkan perubahan perilaku masyarakat.  Mereka  yang  sebelumnya memiliki waktu untuk memasak sendiri
kini  lebih  memilih  untuk  membeli makanan  siap  saji  sebagai  solusi  untuk memenuhi kebutuhan mereka. Kelebihan  dari  restoran  cepat  saji terletak  pada  penyajian  makanan  yang cepat,  sehingga  pelanggan  tidak  perlu menunggu  lama  untuk  menikmati hidangannya. Popularitas makanan cepat saji  terus  meningkat  karena  diyakini dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumsi masyarakat yang sibuk dengan pekerjaan dan memiliki waktu terbatas. (Ufrida & Harianto, 2022).
Hal  tersebut  ditandai  dengan mayoritas  generasi  milenial  dan  gen  Z yang  menunjukkan  minat  yang  tinggi terhadap fast  food .  Gen  Z  adalah kelompok  generasi  yang  lahir  antara tahun 1997 hingga 2012, saat ini berusia antara  8  hingga  23  tahun.  Di  sisi  lain, Milenial merujuk kepada generasi yang lahir  pada  rentang  tahun  1981  hingga 1996,  yang  saat  ini  berusia  antara  24 hingga 39 tahun. Platform survei Populix (Kumparan.com,  2023)  mengungkap pola  konsumsi  generasi  Milenial  dan Generasi  Z  Indonesia,  yaitu  makanan yang  paling  banyak  dibeli  adalah makanan cepat saji (63%),
makanan/minuman  siap  saji  (57%), makanan  rumahan  (33%),  produk  siap saji (32%), produk beku produk (31%), makanan  penutup  (29%),  produk  segar (20%)  dan  makanan  sehat  (19%). Berdasarkan  Sensus  Penduduk  2020 yang  dilakukan  oleh  Badan  Pusat Statistik  (2020),  tercatat  ada  sekitar 74,93  juta  individu  Generasi  Z  di Indonesia. Jumlah tersebut setara dengan sekitar  27,94%  dari  total  populasi Indonesia,  yang  pada  tahun  2020 mencapai  270,2  juta  jiwa.  Disusul dengan  generasi  milenial  dengan  69,38 juta  jiwa  yang  setara  25,87%  dari populasi  Indonesia.    Artinya  lebih  dari 50%  jumlah  penduduk  Indonesia didominasi oleh gen Z dan milenial.
McDonald's merupakan salah satu
restoran  cepat  saji  yang  menyajikan berbagai  jenis  makanan  cepat  saji. Makanan  dan  minuman  yang  disajikan juga  sangat  beragam  seperti  burger, ayam goreng, dan lain sebagainya. Data
Katadata.co.id  (2022)  menunjukkan jumlah restoran McDonald's di Indonesia akan mencapai 279 pada tahun 2022  dan  menduduki  peringkat  ke-21 secara  global.  Namun,  kompetisi semakin  ketat  dengan  hadirnya  merek- merek  kuat  seperti  KFC,  Burger  King, Hoka-Hoka  Bento,  A  and  W,  Richeese Factory,  Domino's  Pizza,  dan  Subway yang juga telah memperluas jejaknya di Indonesia. Persaingan antara McDonald's  dan  KFC  (Kentucky  Fried Chicken)  adalah  salah  satu  persaingan utama dalam industri makanan cepat saji global.  Kedua  merek  ini  memiliki  ciri khas  dan  menu  yang  berbeda,  tetapi mereka  bersaing  untuk  mendapatkan pangsa  pasar  yang  sama,  yaitu  orang- orang yang mencari fast food .
Tabel  1.  Top  Brand  Award  2019- 2020 Subkategori Restoran Fastfood Nama Brand  2019  2020  2021  2022  2023 Keterangan KFC 26.20  26.40  27.20  27.20  27.20 TOP McDonald’s 22.40  22.80  26.00  26.20  25.40 TOP
Sumber : Top Brand Award Index 2023 Berdasarkan data pada Top Brand Index  (2023)  menyatakan  bahwa  KFC selalu menjadi Top Brand dengan berada diperingkat  pertama  sejak  tahun  2019 hingga tahun 2023, disusul McDonald's yang  selalu  di  peringkat  kedua.  Dalam data  tersebut  juga  terlihat  McDonald's memang cenderung mengalami
kenaikan pada 2019 hingga tahun 2022, dengan  persentase  22.80%  di  tahun 2020, kemudian naik menjadi 26.00% di tahun 2021, kemudian naik lagi menjadi 26.20%  di  tahun  2022,  namun  turun menjadi 25.40% di tahun 2023. Kondisi tersebut menunjukkan terdapat persaingan  yang  ketat  antara  KFC  dan McDonald’s. Hal ini juga menunjukkan bahwa  pelanggan  Mcdonald  belum memiliki  loyalitas  yang  tinggi  kerena
masih  menggunakan  brand    lain  yang serupa  dan  sejumlah  konsumen  diduga beralih  ke  kompetitornya.  Kondisi  ini membuat  McDonald’s  dituntut  untuk melakukan  perbaikan  kualitas  layanan dan  melakukan  berbagai  strategi  untuk memberikan kepuasan konsumen. Dampak  dari  kepuasan  konsumen tersebut  akan  memunculkan  loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap restoran tersebut.
Persaingan antara McDonald's dan KFC  juga  terlihat  dalam  kualitas pelayanannya.    Sugiarto  dalam  Teddy (2020)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan yang optimal dapat membentuk  loyalitas  pelanggan  yang kuat,  sehingga  pelanggan  cenderung tidak beralih ke perusahaan lain. Berikut data restoran cepat saji yang memberikan pelayanan terbaik menurut penilaian masyarakat Indonesia:
Gambar 1. Restoran Cepat Saji Yang Memberikan Pelayanan Terbaik Menurut Penilaian Masyarakat Indonesia Sumber: Katadata.com Berdasarkan  data  yang  diperoleh dari survei Kurious oleh Katadata Insight Center (KIC) (2023) yang bertajuk “Top Brands  Survey:  Fast  Food.”  KFC menduduki  puncak  survei  dengan tingkat  suara  tertinggi  sebesar  38,9%. Dalam  survey  tersebut  McDonald's menduduki  peringkat  kedua  dalam kategori  restoran  cepat  saji  dengan pelayanan  terbaik,  meraih  dukungan sebanyak 33,33%. Hal ini menunjukkan
bahwa  kualitas  pelayanan  McDonald’s masih belum sebaik kompetitornya.
Dalam  kemajuan  teknologi  yang semakin  pesat,  setiap  restoran  terutama jaringan restoran cepat saji, memerlukan teknologi yang mengikuti perkembangan terkini. Hal ini diperkuat oleh  kenyataan  bahwa  pangsa  pasar makanan  cepat  saji  saat  ini  didominasi oleh  generasi  milenial  dan  gen  Z,  yang cenderung memiliki pemahaman teknologi yang lebih tinggi. McDonald's Indonesia  adalah  contoh  restoran makanan  cepat  saji  yang  telah mengadopsi  teknologi  baru  untuk melayani  pelanggannya  dengan  lebih baik  yaitu  dengan  menerapkan  system Self  Service  Technology berupa  mesin Self-Order  KiosK (SOK).  McDonald's menyediakan menu dalam bentuk digital dan  memungkinkan  pelanggan  memilih sendiri  melalui  menyentuh  layar perangkat Self-Order  KiosK (SOK). Dengan menggunakan teknologi layanan mandiri ini, konsumen dapat memperoleh  layanan  secara  mandiri tanpa  harus  berinteraksi  langsung dengan  karyawan.    (Meuter,  Ostrom, Roundtree,  &  Bitner,  2000).  Beberapa McDonald's  di  Surabaya  adalah  salah satu dari beberapa jaringan McDonald's yang  mengadopsi  system Self  Service Technology berupa Self-Ordering  Kios-
K. Penelitian  oleh  Vitto,  dkk  (Vitto Jarzal, 2022) menunjukkan 0 bahwa adopsi Self-Service 0 Technology 0
berpengaruh 0 signifikan 0 terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan.  Namun,  temuan  tersebut bertentangandengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ramos  Purba  (2022), yang  menunjukkan  bahwa Self-Service Technology tidak  memiliki  pengaruh langsung pada loyalitas pelanggan. Faktor lain yang diduga mempengaruhi loyalitas adalah promosi penjualan. Menurut Reicheld dan Sasser
dalam  (Rifa'i,  2019)  untuk  konsumen yang telah membeli suatu merek tertentu sebelumnya,  promosi  konsumen  dapat berfungsi  sebagai  insentif  tambahan untuk mempertahankan loyalitas mereka.  Ini  karena  sebagian  konsumen lebih  cenderung  untuk  memilih  produk atau  jasa  berdasarkan  kupon  dan penawaran  menarik.  Mengutip  survey Kumparan.com (2023) yang  melibatkan 3.138  gen  Z  dan  milenial  Indonesia, mereka  selalu  update  informasi  promo dari  berbagai  media  sosial.  Kedua generasi  ini  mengambil  keputusan pembelian berulang karena diskon harga dan  promosi  (65%),  tempat  terdekat (61%),  tempat  termahal,  terlezat  atau terpopuler  (57%),  tempat  termurah (52%)  dan  tempat  terlaris  (47%).  Dari penjelasan  tersebut  kita  dapat  melihat bahwa promosi penjualan adalah metode yang  efektif  untuk  memengaruhi perilaku konsumen. khususnya generasi milenial  dan  gen  Z  agar  loyal  terhadap perusahaan. Mcdonald’s sendiri menawarkan  berbagai  macam  promosi yang sering digunakan seperti MyMcDonald’s Reward , kupon, cashback  voucher dan point loyalty di
aplikasi Mcdonald’s. Penelitian  yang  dilakukan  oleh Ayu dan Kastawan (2019) mengindikasikan bahwa promosi penjualan  memiliki  dampak  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun,  hasil  penelitian  Novi  (2019) menyatakan  bahwa  Promosi  penjualan tidak  memberikan  pengaruh  yang signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan konsumen.. Novi berpendapat bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen,  perlu  ditingkatkan  kualitas pelayanan  produk  iklan,  khususnya dalam hal penjualan perorangan.
Kemudian yang berikutnya adalah variabel  kepuasan,  menurut  Kotler dalam  Teddy  (2020)  kepuasan  adalah kesadaran  akan  kegembiraan  atau
pukulan  yang  muncul  ketika  seseorang membandingkan  pengaruh  pencapaian atau  hasil  suatu  produk  dengan peluangnya.  Dengan  asumsi  kepuasan konsumen  dapat  terjamin,  maka  akan berhasil  memperoleh  pelanggan  dalam jumlah  besar.  Kepuasan  konsumen terhadap    suatu  perusahaan  jasa  harus hati-hati  karena  letak  posisi  asumsi konsumen terhadap 0 pelayanan 0 sesuai 0 dengan keberadaan  yang  mereka  terima  atas pelayanan yang diberikan. Dalam 0 penelitian 0 ini 0 variabel kepuasan dimaksudkan sebagai intervening antara self- service 0 technology 0 dan sales promotion terhadap 0 loyalitas. Berdasarkan fenomena permasalahan  diatas,  sehingga  peneliti dalam  penelitian  ini    ingin  meneliti terkait “Pengaruh 0 Self- Service 0 Technology 0 Dan Sales Promotion Terhadap 0 Loyalitas
Melalui  Kepuasan 0 Sebagai 0 Variabel Intervening Pada Pelanggan Generasi Milenial dan Gen Z Mcdonald’s Kota Surabaya”

## LANDASAN TEORI
Self-Service Technology Self  Service  Technology  (SST) digambarkan sebagai “antarmuka teknologi yang memungkinkan pelanggan  untuk  berproduksi  layanan independen  dari  keterlibatan  karyawan layanan  langsung”  (Meuter,  Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000) . Ini artinya dengan  SST,  pelanggan  dapat  secara efektif  melayani  dirinya  sendiri  dalam suatu  layanan  tertentu  tanpa  partisipasi aktif  dari  layanan  karyawan.  Sebagai contoh, teknologi seperti mesin Anjungan  Tunai  Mandiri  (ATM), Internet  Banking,  dan  kiosk  layanan mandiri.  Istilah  ini  awalnya  berarti interaksi  langsung  tatap  muka  dalam pelayanan,  yang  kemudian  berkembang
menjadi  tren  dimana  pelayanan  dapat disederhanakan  melalui  penggunaan teknologi.  Pemanfaatan  teknologi  ini menjadi  daya  tarik  bagi  penyedia layanan  karena  meningkatkan  efisiensi operasional,  memberikan  keuntungan lebih  bagi  konsumen,  dan  memperluas opsi akses layanan.

## Sales Promotion
Sales  promotion  atau  promosi penjualan  adalah  salah  satu  bentuk bauran promosi. Secara umum, walaupun bentuk-bentuk promosi
memiliki  karakteristik  serupa,  namun setiap  bentuk  tersebut  tetap  dapat dibedakan  berdasarkan  peran  dan fungsinya.  Perbedaan  ini  sering  kali dikenal  sebagai  bauran  promosi,  yang mencakup  berbagai  tugas,  antara  lain (Fakhrudin, Roellyanti, & Awan, 2022):
1. Penjualan Personal 2. Iklan 3. Publisitas 4. Promosi Penjualan 5. Pemasaran Langsung Sedangkan menurut Keller (2021)
dalam  (Budianto,  2023)  menyatakan bahwa  tujuan  dari  promosi  penjualan kepada  pengguna  akhir  mencakup meningkatkan  kesempatan  konsumen untuk  mencoba  produk,  meningkatkan jumlah penjualan, mendorong konsumen agar melakukan pembelian lebih banyak, dan  mempengaruhi  perubahan  perilaku untuk  beralih  merek.  Oleh  karena  itu, promosi penjualan adalah tindakan yang bertujuan untuk
menyampaikan keunggulan  produk  dan  meyakinkan pelanggan  target  agar  melakukan pembelian produk atau jasa.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  (1999),  loyalitas dapat  didefinisikan  sebagai  komitmen yang  kuat  dan  konsisten  untuk  terus membeli  produk  atau  layanan  yang disukai di masa depan. Hal ini mencakup
kecenderungan untuk melakukan pembelian  berulang  dari  merek  yang sama,  tanpa  dipengaruhi  oleh  situasi tertentu atau upaya pemasaran. Sedangkan  Kotler  dan  Keller  (2012) menjelaskan  loyalitas  pelanggan  dapat dijelaskan  sebagai  kesetiaan  yang  kuat untuk  melakukan  pembelian  kembali atau  berlangganan  suatu  produk  atau layanan  tertentu  di  masa  yang  akan datang,  bahkan  dalam  situasi  di  mana pengaruh  situasional  atau  strategi pemasaran  dapat  mendorong  pelanggan untuk beralih ke produk lain.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan merujuk  pada  kesetiaan  pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang ditandai  oleh  kasih  sayang,  komitmen, dan  dukungan  yang  kuat  terhadap produk  tersebut.  Kehadiran  loyalitas pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat penting, sehingga perlu dilakukan usaha untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan  memperhatikan  faktor-faktor pendukung  seperti  harga,  promosi, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen.  Loyalitas  muncul  dari perasaan  puas  terhadap  merek  tertentu yang memenuhi kriteria yang diinginkan dan  mengakibatkan  pembelian  terus menerus.  Seorang  pelanggan  dianggap loyal  atau  berkomitmen  jika  ia menunjukkan  pola  pembelian  yang konsisten atau jika situasinya memerlukan  pelanggan  tersebut  untuk melakukan pembelian minimal dua kali dalam periode tertentu. Untuk mencapai loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen terhadap produk tertentu harus
diprioritaskan terlebih dahulu.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dalam (Pramesti
&  Dwiridotjahjono,  2023),  kepuasan Kepuasan  konsumen  adalah  respons emosional yang muncul dari perbandingan  antara  kinerja  atau  hasil
yang dirasakan dari suatu produk dengan harapan  yang  dimiliki  oleh  konsumen. Sedangkan  menurut  Umar  (Meithiana, 2019),  Kepuasan  konsumen  adalah tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen  setelah  membandingkan  apa yang  mereka  terima  dengan  harapan mereka.  Konsumen  yang  merasa  puas dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  suatu produk atau layanan cenderung memiliki kemungkinan  yang  lebih  besar  untuk menjadi pelanggan jangka panjang. Dari definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  merujuk pada  pandangan  mereka  terhadap  suatu hal ketika mereka membandingkan hasil produk dan membuat penilaian terhadap produk  atau  layanan  yang  memenuhi harapan  konsumen  dan  kemungkinan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan jangka panjang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian  asosiatif  yang  menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dimaksudkan  untuk mengatasi masalah yang sedang diteliti, yaitu “Pengaruh Self-Service Technology  (SST) Quality  Dan  Sales Promotion  Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening  Di  McDonald’s  Surabaya”.
Terdapat  empat variabel dengan masing masing  indikator  dalam  penelitian  ini yaitu Self-Service Technology (Functionality,  Enjoyment,  Privacy, Design, Assurance, Convenience, Customization), Sales Promotion ( voucher, cashback dan loyalty progam),
Kepuasan  Konsumen  (Kesesuaian 0 harapan, 0 Minat 0 berkunjung 0 kembali, Kesediaan 0 Merekomendasikan), Loyalitas  Pelanggan  (melakukan pembelian ulang secara regular,
melakukan  pembelian  pada  lini  produk dan  layanan  lainnya,  memberikan
referensi pada orang lain, menunjukkan kekebalan  terhadap  daya  tarik  brand lain).  Dalam  penelitian  ini,  pengukuran variabel  menggunakan  skala  Likert dengan olah data menggunakan SmartPLS  4.0.1.0.  indikator-indikator ini  digunakan  sebagai  dasar  untuk menyusun  item-item  instrumen,  yang bisa berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono,  2019).  Populasi  dalam penelitian ini adalah pelanggan generasi milenial dan gen Z yang pernah dua kali membeli produk di restoran Mcdonald’s yang berada di daerah Surabaya dengan sampel  sebanyak  100  responden. Metode  pengambilan  sampling  yang digunakan  adalah  metode  pengambilan non  probability  sampling dan  metode yang  digunakan  adalah Purposive
Sampling .    Kerangka  berpikir  dalam penelitian  ini  bisa  digambarkan  dalam bagan berikut:

## Gambar 2. Kerangka berpikir
H1  :  Self  Service  Technology  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  konsumen  pada  Generasi Milenial  dan  Gen  Z  Mcdonald’s  Kota Surabaya.
H2  :  Sales  Promotion  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Generasi Milenial  dan  Gen  Z  Mcdonald’s  Kota
Surabaya.
H3  :  Self  Service  Technology  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Generasi Milenial  dan  Gen  Z  Mcdonald’s  Kota Surabaya.
H4  :  Sales  Promotion  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Generasi
Milenial  dan  Gen  Z  Mcdonald’s  Kota
Surabaya. H5 : Kepuasan Konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Generasi
Milenial  dan  Gen  Z  Mcdonald’s  Kota Surabaya.
H6  :  Self  Service  Technology  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Konsumen  pada  Generasi  Milenial  dan Gen Z Mcdonald’s Kota Surabaya.
H7  :  Sales  Promotion  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  kepuasan konsumen  pada  Generasi  Milenial  dan Gen Z Mcdonald’s Kota Surabaya. HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Hasil 1. Evaluasi  Model  Pengukuran  Atau

## Outer Model
Model  Outer  diukur  melalui evaluasi validitas konvergen, 0 validitas 0 diskriminan, 0 serta  keandalan  dengan menggunakan pengukuran composite 0 reliability 0 dan 0 Cronbach's 0
alpha. 1) Uji  konvergensi  validitas  dengan indikator reflektif dievaluasi 0 berdasarkan  nilai  faktor beban  untuk  setiap  indikator konstruk, yang diharapkan mencapai 0,7. Nilai 0 average 0 variance 0 extracted (AVE)  juga  harus  melebihi  0,5. Namun, 0 untuk 0 penelitian 0 tahap awal  dalam 0 pengembangan  skala pengukuran, 0 nilai  faktor  beban antara  0,5  hingga  0,6  masih dianggap memadai.
Tabel 2. Loading Factor Self-Service Technology Sales Promotion Kepuasan Konsumen Loyalitas Pelanggan SST1 0.744 SST2 0.797 SST3 0.772
SST4 0.800 SST5 0.781
SST6 0.805 SST7 0.813 SP1 0.856 SP2 0.861 SP3 0.877
KK1 0.913 KK2 0.901 KK3
0.872
LP1
0.821 LP2 0.850 LP3 0.899 LP4 0.852
Hasil  analisis  data  dari  tabel  2 menunjukkan  bahwa  semua  nilai  faktor beban luar (outer loading) telah melebihi nilai  0,70,  menunjukkan  terpenuhinya convergent  validity  karena  semuanya melampaui ambang batas 0,70.
Pengujian 0 Average 0 Variance 0 Ex tracted  (AVE)  akan  dijelaskan  dalam tabel yang berikutnya:
Tabel 3. Average Variance Extracted (AVE)
Cronba ch's alpha Composite reliability (rho_a) Composite reliability (rho_c) Average variance extracted (AVE) Kepuasan Konsumen 0.876  0.878 0.924 0.802 Loyalitas Pelanggan 0.878  0.891 0.916 0.732 Sales Promotion 0.831  0.832 0.899 0.748 Self-Service Technology 0.898  0.902 0.920 0.621
Hasil  pengolahan  data  dari  tabel  3 menunjukkan  bahwa  semua  nilai Average 0 Variance 0 Extracted 0 (AVE) telah  melebihi  ambang 0 batas  0,50, menunjukkan  pencapaian  validitas 0 konvergen  karena  semuanya  melebihi ambang batas 0,50.
2) Discriminant Validity.
Validitas diskriminan diuji dengan mengevaluasi nilai 0 cross 0 loading untuk menentukan  apakah 0 konstruk 0 memiliki pemisahan yang 0 memadai. Setiap variabel dianggap valid secara
diskriminan jika nilai cross loading-nya melebihi 0,7.
Tabel 4. Discriminant Validity Self-Service Technology Sales Promotion Kepuasan Konsumen Loyali tas Pelan ggan SST1 0.744 0.276 0.364 0.283 SST2 0.797 0.457 0.428 0.354
SST3 0.772
0.321 0.435 0.234
SST4 0.800 0.485 0.543 0.262 SST5 0.781 0.359 0.475 0.357 SST6 0.805 0.546 0.418 0.339 SST7 0.813 0.567 0.498 0.364
SP1 0.495
0.856 0.545 0.516
SP2 0.423
0.861 0.545 0.563 SP3 0.519
0.877 0.581 0.548 KK1 0.521 0.577 0.913 0.539 KK2 0.620 0.572 0.901 0.559
KK3 0.404 0.584 0.872 0.562 LP1 0.249 0.455 0.502
0.821
LP2 0.323 0.564 0.496 0.850 LP3 0.430 0.615 0.641
0.899 LP4 0.348 0.494 0.451 0.852
Dari  tabel  4  terlihat  bahwa korelasi  antara  setiap  variabel  dan indikatornya  masing-masing  lebih  kuat dibandingkan  dengan  korelasi  antara variabel dan indikator dari blok lainnya. Selain itu, nilai korelasi antara indikator dan  variabelnya  sendiri  melebihi  0,7. Temuan  ini  menunjukkan  konsistensi pada  semua  variabel,  di  mana variabel 0 laten 0 lebih 0 baik 0 dalam 0 mem prediksi 0 indikator dalam 0 bloknya sendiri  daripada  indikator  dalam blok 0 lainnya.
3) Reability. Pengujian  reliabilitas  dilakukan untuk memeriksa keakuratan, konsistensi, 0 dan 0 ketepatan  instrumen dalam 0 mengukur 0 konstruk. Keandalan suatu 0 konstruk 0 dapat  dinilai  melalui dua  metode,  yaitu  alpha  Cronbach 0 dan composite 0 reability.  Sebuah  konstruk dianggap andal jika 0 nilai alpha
Cronbach  atau  composite  reabilitynya melebihi 0,7.
Tabel 5. Uji Reabilitas Cronbac h's alpha Composite reliability (rho_a) Composite reliability (rho_c) Kepuasan Konsumen 0.876 0.878 0.924 Loyalitas Pelanggan 0.878 0.891 0.916 Sales Promotion 0.831 0.832 0.899 Self- Service_Technology 0.898 0.902 0.920
Menurut  informasi  dari  tabel
5 0 di 0 atas, terlihat bahwa baik nilai 0 cronbach's alpha maupun composite reliability untuk 0 semua variabel  atau  konstruk  telah  melebihi ambang batas 0,70. Hal 0 ini mengindikasikan bahwa 0 setiap 0 variabel telah 0 memenuhi standar reliabilitas,  yang  menyiratkan  bahwa secara  keseluruhan, 0 variabel-variabel tersebut memiliki 0 tingkat 0 reliabilitas 0 yang baik.
2. Evaluasi  Model  Struktural  Atau Inner Model
Evaluasi 0 model 0 struktural 0 (Inner 0 Mod el)  dilakukan  untuk  memproyeksikan korelasi antara variabel 0 laten. Inner 0 model dinilai dengan memperhatikan nilai 0 R-Square. R-Square digunakan untuk mengevaluasi  seberapa  besar  variabel laten  eksogen  mempengaruhi  variabel laten  endogen  apakah  secara  signifikan berpengaruh.  Rentang  kategori  nilai  R- Square  adalah  0,75  hingga  1,00  untuk model yang kuat, 0,50 hingga 0,75 untuk model  yang  moderat,  dan  0,25  hingga 0,50 untuk model yang lemah.
Tabel 6. R-Square R- square R-square adjusted Kepuasan Konsumen 0.532 0.522 Loyalitas Pelanggan 0.473 0.457
Dari tabel 6 yang disajikan, dapat disimpulkan  bahwa  R-Square  untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Z) adalah 0,532,  menunjukkan  model  yang memiliki  pengaruh  moderat.  Ini  berarti
bahwa  pengaruh  dari  variabel  Self-
Service  Technology  (X1)  dan  Sales Promotion  (X2)  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Z) mencapai 53,2%, sementara  46,8%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sementara  itu,  nilai  R-Square  untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah 0,473,  menunjukkan  model  yang memiliki pengaruh lemah. Ini mengindikasikan  bahwa  pengaruh  dari variabel  Self-Service  Technology  (X1) dan  Sales  Promotion  (X2)  terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Y)  mencapai 47,3%,  sementara  52,7%  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## 3. Uji  Hipotesis  Direct  Effect  dan Indirect Effect
Hipotesis  penelitian  dianggap terkonfirmasi atau berpengaruh jika nilai T-Statistics > 1.96 dan P-Values < 0,05. Berikut  adalah  hasil  dari  pengujian hipotesis  langsung  yang  diperoleh  dari analisis model dalam penelitian ini:
Table 7. Direct Effect
Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics
(|O/ STDEV|) P values Self-Service Technology -> Kepuasan Konsumen 0.319 0.334 0.089 3.581 0.001 Self-Service  Technology  ->  Loyalitas Pelanggan -0.046 -0.022 0.113 0.405 0.686 Sales Promotion -> Kepuasan Konsumen 0.468 0.455 0.109 4.282 0.000 Sales Promotion -> Loyalitas Pelanggan 0.407 0.387 0.165 2.472 0.015 Kepuasan  Konsumen  ->  Loyalitas Pelanggan 0.382 0.379 0.146 2.614 0.010
Dari  tabel  7,  hasil  pengujian hipotesis  secara  langsung  atau  direct effect  dalam  penelitian  ini  dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Pengaruh  Self-Service  Technology (X1)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Z)  memiliki  nilai  T-Statistik  3.581, lebih  tinggi  (T  Tabel  1,96),  dan  P
Values  0,001,  lebih  rendah  dari tingkat signifikansi 0,05. Oleh karena itu,  Self-Service  Technology  (X1) secara signifikan memengaruhi Kepuasan  Pelanggan  (Z),  sehingga hipotesis pertama dapat diterima.
2) Pengaruh  Self-Service  Technology (X1)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan
(Y)  memiliki  nilai  T-Statistik  0.405, lebih rendah dari (T Tabel 1,96), dan P  Values  0.686,  lebih  besar  dari tingkat  signifikansi  0,05.  Dengan demikian,  Self-Service  Technology (X1)  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y), sehingga hipotesis kedua ditolak.
3) Pengaruh  Sales  Promotion  (X2) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Z) memiliki nilai T-Statistik 4.282, lebih tinggi  (T  Tabel  1,96),  dan  P  Values 0.000,  lebih  rendah  dari  tingkat signifikansi  0,05.  Oleh  karena  itu,
Sales Promotion (X2) secara signifikan  memengaruhi  Kepuasan Pelanggan  (Z),  sehingga  hipotesis ketiga dapat diterima. 4) Pengaruh  Sales  Promotion  (X2) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) memiliki nilai T-Statistik 2.472, lebih tinggi  (T  Tabel  1,96),  dan  P  Values 0.015,  lebih  rendah  dari  tingkat signifikansi  0,05.  Dengan  demikian,
Sales Promotion (X2) secara signifikan  memengaruhi  Loyalitas Pelanggan  (Y),  sehingga  hipotesis keempat dapat diterima.
5) Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (Z) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) memiliki nilai T-Statistik 2.614, lebih tinggi  dari  (T  Tabel  1,96),  dan  P Values  0.010,  lebih  rendah  dari tingkat signifikansi 0,05. Oleh karena itu,  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  secara signifikan  memengaruhi  Loyalitas Pelanggan  (Y),  sehingga  hipotesis kelima dapat diterima.
Hasil analisis hipotesis secara tidak langsung  atau  Indirect  Effect,  yang dihasilkan  dari  Spesific  Indirect  Effect menggunakan perangkat lunak SmartPLS  4.1.0.1  dalam  penelitian  ini, dapat  dijelaskan  melalui  analisis  model internal sebagai berikut:
Table 8. Indirect Effect
Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/ STDEV|) P values
Self-Service_Technology -> Kepuasan  Konsumen  ->  Loyalitas Pelanggan 0.122 0.127 0.059 2.053 0.043 Sales  Promotion  ->  Kepuasan Konsumen -> Loyalitas Pelanggan 0.179 0.174 0.088 2.044 0.044 Berdasarkan informasi yang tercantum  dalam  tabel  8,  dapat disimpulkan  bahwa  hasil  pengujian hipotesis  terkait  dengan  efek  tidak langsung  atau  indirect  effect  dalam penelitian ini adalah:
1. Pengaruh  Self-Service  Technology (X1)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Y)  yang  dimediasi  oleh  Kepuasan Pelanggan (Z) diukur dengan nilai T- Statistik  sebesar  2.053,  yang  lebih besar  dari  nilai  T  Tabel  1,96,  dan  P Values  sebesar  0,043,  yang  lebih tinggi  dari  tingkat  signifikansi  0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Self-Service Technology (X1) memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) yang  dimediasi  oleh  Kepuasan Pelanggan  (Z),  sehingga  hipotesis keenam dapat diterima.
2. Pengaruh  Sales  Promotion  (X2) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) yang  dimediasi  oleh  Kepuasan Pelanggan (Z) menghasilkan nilai T- Statistik  sebesar  2.044,  yang  lebih besar  dari  nilai  T  Tabel  1,96,  dan  P Values  sebesar  0,044,  yang  lebih rendah dari tingkat signifikansi 0,05. Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan bahwa Sales Promotion (X2) memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) yang  dimediasi  oleh  Kepuasan
Pelanggan  (Z),  sehingga  hipotesis ketujuh dapat diterima.
Tabel di atas menjelaskan tentang pengaruh antar variabel dalam penelitian ini.  Pengaruh  langsung  antar  variabel, atau  yang  disebut  juga  direct  effect, mengacu  pada  pengaruh  yang  dihitung secara langsung dari hasil analisis antara variabel dalam penelitian. Sementara itu,
pengaruh  tidak  langsung,  atau  efek indirect  efect,  melibatkan  variabel intervening dalam perhitungannya. Efek tidak  langsung  dihasilkan  melalui perkalian antara pengaruh langsung dari variabel  bebas  terhadap  variabel intervening, kemudian terhadap variabel terikat.  Signifikansi  parameter  yang diestimasi memberikan informasi penting tentang hubungan antar variabel dalam penelitian ini. Pengujian hipotesis menggunakan nilai yang dihasilkan dari output  hasil  analisis  inner  weight  (path coefficients). Dalam analisis PLS, setiap hubungan  yang  diajukan  diuji  secara statistik
menggunakan metode bootstraping terhadap sampel. Pembahasan Pengaruh  Self  Service  Technology Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa self  service  technology  terhadap kepuasan  konsumen  memiliki  dampak positif  yang  signifikan,  dengan  besar nilai pengaruh yang terlihat dari original sample sebesar 0,319. Hal ini menunjukkan  bahwa  self  service technology  berpengaruh  secara  positif terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, variabel  sales  promotion  mendapatkan nilai  p-values  sebesar  0,000,  dimana nilai 0,001 <0,5 yang berarti bahwa self service  technology  secara  statistik memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil temuan  ini  mendukung  Runita  (2021) dengan  judul  “The  Influence  Of  Self- Service  Technology  And  Customer Relationship  Marketing  On  Customer
Loyalty Mediated By Customer Satisfaction’’ yang menunjukkan bahwa Self-Service  Technology  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini membuktikan Self-Service Technology  memiliki  pengaruh  yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ketika  teknologi  self-service  dirancang dengan  baik,  self-ordering  KiosK  atau aplikasi  perbankan  online  yang  intuitif, akan  memberikan  pengalaman  yang lebih nyaman dan efisien bagi konsumen dalam melakukan transaksi. Penggunaan yang lancar dan kualitas yang baik dari teknologi  self-service  ini  cenderung meningkatkan persepsi konsumen terhadap  layanan,  yang  pada  akhirnya dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  penyedia  layanan.
Oleh karena itu, penting bagi organisasi/perusahaan untuk
menginvestasikan  waktu  dan  sumber daya  dalam  memastikan  kualitas  Self- Service  Technology  yang  tinggi  guna meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan memperkuat hubungan dengan
pelanggan.

## Pengaruh  Sales  Promotion  Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa sales  promotion  terhadap  kepuasan konsumen memiliki dampak positif yang signifikan,  dengan  besar  nilai  pengaruh yang terlihat dari original sample sebesar 0,468. Hal ini menunjukkan bahwa sales promotion  berpengaruh  secara  positif terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, variabel  sales  promotion  mendapatkan nilai  p-values  sebesar  0,000,  dimana nilai 0,000 <0,5 yang berarti bahwa sales promotion  secara  statistik  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Hasil  temuan  ini mendukung  penelitian  I  Made  (2022) dengan  judul  “The  Influence  of  Brand Image,  Sales  Promotion  and  Quality  of Service  on  Customer  Satisfaction  Car Rental Service”.
Sales promotion terhadap kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Ketika dilakukan secara efektif, promosi penjualan  dapat  meningkatkan  persepsi
nilai  konsumen  terhadap  produk  atau layanan,  memberikan  kesempatan  bagi konsumen  untuk  mencoba  produk dengan  harga  yang  lebih  rendah,  dan menciptakan  pengalaman  yang  positif. Namun,  pengaruh  promosi  penjualan terhadap kepuasan konsumen juga dapat dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor, termasuk  kesesuaian  promosi  dengan kebutuhan konsumen, konsistensi merek, dan kualitas produk atau layanan yang  ditawarkan.  Oleh  karena  itu, penting  bagi  para  perusahaan  untuk memahami secara mendalam bagaimana promosi  penjualan  dapat  memengaruhi kepuasan konsumen dan untuk merancang strategi promosi yang sesuai dengan  tujuan  jangka  panjang  untuk mempertahankan  dan  meningkatkan loyalitas konsumen.
Pengaruh  Self  Service  Technology Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa self  service  technology  memiliki  tidak memiliki  pengaruh  signifikan,  dengan besar  nilai  pengaruh  yang  terlihat  dari original  sample  sebesar  -0,046.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  self  service technology  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  variabel self  service  technology  mendapatkan nilai  p-values  sebesar  0,686,  dimana nilai 0,000 >0,5 yang berarti bahwa self service technology secara statistik tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil temuan  ini  juga  mendukung  penelitian Ramos Purba (2022) dengan judul “The Effect  of  Self-Service  Technology  on Customers’  Trust  and  Loyalty  (Case Study  at  Terminal  3  Self-Service Technology Soekarno-Hatta International Airport)”. Ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa meskipun Self-Service Technology dari McDonald's di Surabaya terus
meningkat,  hal  itu  belum  cukup  untuk mendorong  pelanggan  menjadi  loyal tanpa faktor pendukung lainnya. Kondisi ini  secara  langsung  terkait  dengan pelanggan yang semakin kritis terhadap harapan  yang  harus  dipenuhi,  sehingga kepuasan menjadi kunci dalam keputusan  untuk  tetap  loyal.  Dengan kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan McDonald's yang memenuhi harapannya,  kemungkinan  pembelian ulang meningkat, yang dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Sales  Promotion  Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa sales promotion memiliki dampak positif yang  signifikan,  dengan  besar  nilai pengaruh  yang  terlihat  dari  original sample sebesar 0,407. Hal ini menunjukkan  bahwa  sales  promotion berpengaruh  secara  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  variabel sales  promotion  mendapatkan  nilai  p- values sebesar 0,015, dimana nilai 0,000 <0,5 yang berarti bahwa sales promotion secara statistik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil  temuan  ini  juga  mendukung penelitian  (Prabowo  &  Sitio,  2020) dengan  judul  “The  Impact  Of  Brand Image, Sales Promotion, Service Quality Towards Customer Satisfaction And Its Implications On Customer Loyalty At X Department  Store    Kota  Kasablanka Jakarta”.
Pengaruh promosi penjualan terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat menjadi  faktor  yang  signifikan  dalam strategi  pemasaran  suatu  perusahaan. Promosi  penjualan,  seperti  diskon, kupon,  atau  program  loyalitas,  sering kali  menjadi  pendorong  utama  bagi pelanggan  untuk  melakukan  pembelian dan mempertahankan hubungan dengan merek  tersebut.  Ketika  pelanggan merasa  bahwa  mereka  mendapatkan
nilai  tambah  atau  keuntungan  langsung dari promosi penjualan, mereka cenderung  lebih  cenderung  untuk kembali  dan  melakukan  pembelian  di masa  mendatang.  Selain  itu,  promosi penjualan  yang  berkelanjutan  dan terarah  dapat  memperkuat  ikatan emosional antara pelanggan dan merek, yang  pada  gilirannya  meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan memperkuat loyalitas merek. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa kepuasan  konsumen  memiliki  dampak positif  yang  signifikan,  dengan  besar nilai pengaruh yang terlihat dari original sample sebesar 0,382. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  secara  positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan konsumen mendapatkan  nilai  p-values  sebesar 0,010,  dimana  nilai  0,000  <0,5  yang berarti  bahwa  kepuasan  konsumen secara statistik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil  temuan  ini  juga  mendukung penelitian Yustika Wahyu Ningrum dan Jojok  Dwiridotjahjono  (2021)  dengan judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Pengguna  Jasa Pengiriman Paket Pada J&T Express DP Sugio Lamongan”.
Kepuasan  konsumen  memiliki hubungan yang sangat signifikan dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena  pelanggan  yang  puas  cenderung untuk kembali membeli produk atau jasa yang  sama  dan  merekomendasikan kepada orang lain. Sebaliknya, kepuasan konsumen yang rendah dapat mengurangi loyalitas pelanggan, karena
pelanggan  yang  tidak  puas  cenderung untuk  meninggalkan  produk  atau  jasa yang sama dan tidak merekomendasikan kepada  orang  lain.  Oleh  karena  itu, perusahaan harus berfokus pada meningkatkan kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pengaruh  Self-Service  Technology melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa self  service  technology  memiliki dampak positif yang signifikan, dengan besar  nilai  pengaruh  yang  terlihat  dari original  sample  sebesar  0,122.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  self  service technology  berpengaruh  secara  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan konsumen. Selain itu, variabel self  service  technology  mendapatkan nilai  p-values  sebesar  0,043,  dimana nilai 0,000 <0,5 yang berarti bahwa self service  technology  secara  statistik memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian ini membuktikan bahwa “self  service  technology  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan konsumen pada pelanggan Milenial dan Gen Z McDonald's di Surabaya”. Hasil temuan  ini  juga  mendukung  penelitian Vitto Jarzal Zendling Machmoed, Stanss L.  H.  V.  Joyce  Lapian,  Emilia  M. Gunawan    (2022)  dengan  judul  “Does Technology  Matter  In  The  World  Of Loyalty?  Research  Of  Self  Service Technology  And  Customer  Loyalty (Case Study : Burger King Manado)”.
Penggunaan Self-Service Technology  (SST)  dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.  SST,  seperti  mesin  ATM, self-checkout, dan self orderinf Kios-K,
dapat  meningkatkan  efisiensi  dan kemudahan pelanggan dalam melakukan transaksi, sehingga meningkatkan kesadaran  dan  kesenangan  pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  yang ditawarkan.  Kepuasan  konsumen  yang dihasilkan  oleh  SST  kemudian  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan, karena  pelanggan  yang  puas  cenderung untuk kembali membeli produk atau jasa yang  sama  dan  merekomendasikan kepada  orang  lain.  Oleh  karena  itu, perusahaan  yang  ingin  meningkatkan loyalitas pelanggan harus memperhatikan  penggunaan  SST  yang efektif  dan  memastikan  bahwa  SST tersebut  dapat  meningkatkan  kesadaran dan  kesenangan  pelanggan  terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Pengaruh  Sales  Promotion  melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa promosi  penjualan  memiliki  dampak positif  yang  signifikan,  dengan  besar nilai pengaruh yang terlihat dari original sample sebesar 0,179. Hal ini menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh  secara  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan konsumen.  Selain  itu,  variabel  promosi penjualan  mendapatkan  nilai  p-values sebesar  0,044,  yang  berarti  bahwa promosi  penjualan  secara  statistik memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian ini membuktikan bahwa “promosi  penjualan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen pada  pelanggan  Milenial  dan  Gen  Z McDonald's di Surabaya”. Hasil temuan ini  juga  mendukung  penelitian  Hilman Syahmi  Taris  dan  Sugeng  Purwanto (2022) dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi  Penjualan  terhadap  Loyalitas
Pelanggan  dengan  Peran  Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go- Food di Surabaya”.
Dari  hasil  analisis,  terlihat  bahwa promosi  penjualan  memiliki  dampak positif  yang  signifikan,  dengan  besar nilai pengaruh yang terlihat dari original sample sebesar 0,179. Hal ini menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh  secara  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan konsumen.  Selain  itu,  variabel  promosi penjualan  mendapatkan  nilai  p-values sebesar  0,044,  yang  berarti  bahwa promosi  penjualan  secara  statistik memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian ini membuktikan bahwa promosi  penjualan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen pada  pelanggan  Milenial  dan  Gen  Z
McDonald's di Surabaya. Sales promotion dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Dengan menawarkan diskon, hadiah, atau program loyalty, perusahaan dapat meningkatkan kesadaran  dan  kesenangan  pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  yang ditawarkan.  Kepuasan  konsumen  yang dihasilkan oleh sales promotion kemudian dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas cenderung  untuk  kembali  membeli produk  atau  jasa  yang  sama  dan merekomendasikan  kepada  orang  lain. Oleh  karena  itu,  perusahaan  yang  ingin meningkatkan loyalitas pelanggan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen, seperti  kualitas  produk,  pelayanan,  dan harga, serta menggunakan strategi sales promotion yang efektif untuk meningkatkan kesadaran dan
kesenangan  pelanggan  terhadap  produk atau jasa yang ditawarkan.

## PENUTUP
Kesimpulan Berdasarkan pada hasil 0 analisis 0 yang 0 telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan: 1. Kualitas  self-service  technology berpengaruh 0 secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  milenial  dan  Gen  Z McDonald’s di Surabaya. 2. Kualitas sales promotion berpengaruh 1 secara 1 positif 1 dan signifikan terhadap kepuasan 1 konsumen  milenial  dan Gen Z McDonald’s di Surabaya.
3. Kualitas  self 1 service 1 technology tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  milenial  dan  Gen  Z McDonald’s di Surabaya.
4. Kualitas sales 1 promotion 1 berpengaruh 1 secar a  positif  dan  signifikanterhadap loyalitas 1 pelanggan milenial dan Gen Z McDonald’s di Surabaya.
5. Kepuasan 1 konsumen 1 berpengaruh secara 1 positif 1 dan 1 signifikan terhadap loyalitas 1 pelanggan 1 Milenial dan Gen Z McDonald’s di Surabaya. 6. Self service technology secara 1 tidak 1 langsung 1 berpengaruh 1 secara 1 positif  dan 1 signifikan 1
terhadap 1 loyalitas 1 pelanggan milenial  dan  Gen  Z  McDonald’s  di Surabaya melalui kepuasan konsumen. Dari 1 temuan 1 di 1 atas, dapat disimpulkan bahwa peningkatan  kualitas  self  service technology berkorelasi dengan tingkat  kepuasan  pelanggan  yang lebih  tinggi,  sehingga  mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.
7. Promosi 1 penjualan 1 secara 1 tidak
1 langsung 1
berpengaruh 1 secara 1 positif 1 dan signifikan 1 terhadap loyalitas pelanggan  milenial  dan  Gen  Z McDonald’s  di  Surabaya  melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan 1 hasil 1 yang 1 disebutkan di 1 atas, 1 dapat 1 disimpulkan bahwa penerapan Promosi Penjualan meningkatkan  kepuasan  pelanggan dan dengan demikian mempromosikan terbentuknya loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Ahdiat,  A.  (2022).  10  Negara  dengan Restoran McD Terbanyak. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/dat apublish/2023/04/03/ini-10- negara-dengan-restoran-mcd- terbanyak Amadea,  A.  (2023).  Riset:  Gen  Z  dan Milenial Lebih Suka Beli Makanan  karena  Promo  Diskon. Retrieved from https://kumparan.com/kumparanf ood/riset-gen-z-dan-milenial-
lebih-suka-beli-makanan-karena- promo-diskon-20YlgES9Ynr/full Annur,  C.  M.  (2023).  Inilah  Restoran Cepat  Saji  yang  Memberikan Pelayanan Terbaik Menurut Warga  Indonesia.  Retrieved  from https://databoks.katadata.co.id/dat apublish/2023/02/20/inilah-
restoran-cepat-saji-yang- memberikan-pelayanan-terbaik- menurut-warga- indonesia#:~:text=KFC%20memp eroleh%20posisi%20puncak%20d alam,perolehan%20suara%2033% 2C33%25 Antara, I. M., & Rastini, N. M. (2022). The  Influence  of  Brand  Image, Sales  Promotion  and  Quality  of
Service  on  Customer  Satisfaction Car  Rental  Service. European Journal of Business and
Management Research, 7 (2), 223- 226. doi:10.24018/ejbmr.2022.7.2.127
3
CHANDRA,  T.,  CHANDRA,  T.,  & HAFNI,  L.  (2020). SERVICE QUALITY, CONSUMER SATISFACTION, DAN CONSUMER LOYALTY: TINJAUAN  TEORITIS. Malang:
CV IRDH.
Kumparan.com. (2023). Populix: Gen Z Paling  Suka  Beli  Makanan daripada  Masak,  Fast  Food  Jadi Favorit. Retrieved from https://kumparan.com/millennial/ populix-gen-z-paling-suka-beli- makanan-daripada-masak-fast-
food-jadi-favorit- 20Vh5XrFNig/full Meuter,  M.  L.,  Ostrom,  A.  L.,
Roundtree,  R.  I.,  &  Bitner,  M.  J. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Sage  Journal  : Journal  of  Marketing,  64 (3),  50-
64. doi:https://doi.org/10.1509/jmkg.6 4.3.50.18024
Prabowo,  A.,  &  Sitio,  A.  (2020).  THE IMPACT  OF  BRAND  IMAGE, SALES PROMOTION, SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER  SATISFACTION AND  ITS  IMPLICATIONS  ON CUSTOMER  LOYALTY  AT  X DEPARTMENT  STORE  KOTA KASABLANKA JAKARTA. Dinasti  International  Journal  Of Education Management and Social  Science  (DIJEMSS),  2 (2), 267-278.
doi:https://doi.org/10.31933/dijem ss.v2i2.656 Purba,  R.,  Oesman,  Y.  M.,  & Komaladewi,  R.  (2022).  The
Effect of Self-Service Technology on  Customers’  Trust  and  Loyalty (Case  Study  at  Terminal  3  Self- Service  Technology  Soekarno- Hatta International Airport). Budapest  International  Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5 (1), 6527-6543. doi:https://doi.org/10.33258/birci. v5i1.4380 Rahayu, N. Y., Metera, I. G., & Wati, N. P. (2019). PENGARUH PERIKLANAN, PROMOSI PENJUALAN, DAN PENJUALAN PERSEORANGAN  TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DARI PRODUK LPP RRI SINGARAJA. Jurnal Manajemen Widya Amerta Fakultas Ekonomi, 6 (1), 87-100. doi:https://doi.org/10.37637/wa.v 6i1.378 Rifa'i, K. (2019). Membangun Loyalitas
Pelanggan. Jember. Runita  Kartika,  S.  A.  (2021).  THE INFLUENCE OF SELF- SERVICE TECHNOLOGY AND CUSTOMER  RELATIONSHIP MARKETING  ON  CUSTOMER LOYALTY  MEDIATED  BY CUSTOMER  SATISFACTION. Jurnal Aplikasi Manajemen (Journal of Applied Management) JAM, 19 (1), 217-228. doi:http://dx.doi.org/10.21776/ub. jam.2021.019.01.20
Suastini,  I.  A.,  &  Mandala,  K.  (2019).
PENGARUH PERSEPSI HARGA, PROMOSI PENJUALAN,  DAN  CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS  PELANGGAN. E-
Jurnal  Manajemen,  8 (1),  7044  - 7072.
doi:https://doi.org/10.24843/EJM UNUD.2019.v8.i1.p4 Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian Kuantitatif.  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
TEDDY  CHANDRA,  S.  C.  (2020). SERVICE QUALITY, CONSUMER SATISFACTION, DAN  CONSUMER  LOYALTY: TINJAUAN  TEORITIS. Malang: CV IRDH. TopBrandAward.  (2023).  Komparasi Brand  Index  :  kategori  Restoran Fast  Food.  Retrieved  from https://www.topbrand- award.com/komparasi_brand/ban dingkan?id_award=1&id_kategori =6&id_subkategori=157 Ufrida,  K.,  &  Harianto,  S.  (2022). KONSUMERISME  MAKANAN
SIAP  SAJI  SEBAGAI  GAYA HIDUP  REMAJA  DI  KOTA SURABAYA:  STUDI  KASUS SISWI SMA MUHAMMADIYAH  4  KOTA SURABAYA. Jurnal  Analisa Sosiologi, 11 (1), 137-156. doi:https://doi.org/10.20961/jas.v 11i1.57134