Karin Charvia, Rezi Erdiansyah: Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Experience terhadap Brand Trust (Studi terhadap pengguna OVO di Jakarta)

## Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Experience terhadap

## Brand Trust (Studi terhadap pengguna OVO di Jakarta)
Karin Charvia, Rezi Erdiansyah karincharviaa@gmail.com, rezie@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
This study aims to determine the effect of electronic word of mouth and brand experience on brand trust of OVO users in Jakarta. Data collection by distributing questionnaires to 100 respondents.  The  data  analysis  method  in  this  study  uses  SEM  through  the  Lisrel  8.70 application. The results showed that there was a significant influence of electronic word of mouth and brand experience on brand trust. Between the two dependent variables, what has a greater influence on brand trust is electronic word of mouth. The conclusion of this research to  improve  brand  trust  can  be  done  by  improving  electronic  word  of  mouth  and  brand experience.
Keywords : brand experience,, brand trust, electronic word of mouth, ovo users in jakarta

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh electronic  word  of  mouth dan brand experien ce  terhadap brand  trust para  pengguna  OVO di  Jakarta.  Pengumpulan  data  dengan melakukan  penyebaran  kuesioner  kepada  100  responden.  Metode  analisis  data  dalam penelitian ini menggunakan SEM melalui aplikasi Lisrel 8.70. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan electronic  word  of  mouth dan brand  experience terhadap brand trust . Diantara kedua variabel dependen maka yang memiliki pengaruh lebih besar  terhadap brand trust adalah electronic  word  of mouth .  Kesimpulan  dari  penelitian  ini untuk meningkatkan brand trust dapat dilakukan dengan cara memperbaiki electronic word of mouth dan brand experience.
Kata Kunci: Brand Trust, Electronic Word of Mouth, Brand Experience, Pengguna OVO di Jakarta

## 1. Pendahuluan
Pada  era  globalisasi  kini,  berkembangnya  teknologi  yang  pesat  menciptakan inovasi dalam bidang bisnis. Perusahaan harus mampu membangun rasa kepercayaan merek  dalam  diri  konsumen  agar  dapat  mencapai  bisnis  yang  sukses.  Kepercayaan konsumen  terhadap  suatu  merek  diartikan  sebagai brand  trust .  Chi,  Yeh  dan  Chiou (dalam  Hidayah  2016:125)  mengemukakan  bahwa brand  trust merupakan kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  bahwa  produk  yang  ditawarkan  oleh  merek dapat  diandalkan  seperti  kelengkapan  fungsi,  kualitas  yang  terjamin  dan  pelayanan yang  dilakukan  setelah  menjual  barang  kepada  konsumen.  Kesesuaian  produk  pada janji yang ditawarkan, akan menghasilkan penilaian positif konsumen terhadap merek. Penilaian positif konsumen tentu akan menghasilkan kepercayaan. Menurut Kapferer (dalam  Febby  dan  Erdiansyah  2018:69),  pentingnya  kepercayaan  bagi  konsumen karena akan membantu konsumen dalam mengurangi risiko dan pengorbanan waktu konsumen terhadap merek. Tarigan dan Siregar (2019:180) juga menyatakan bahwa
Vol. 4, No. 2, Oktober 2020, Hal 237 – 244
brand  trust dapat  menjadi  senjata  utama  perusahaan  agar  dapat  bersaing  dan  tetap menjaga eksistensinya dalam persaingan yang semakin kompetitif. Perusahaan dapat dikatakan berhasil jika mampu membangun pikiran atau ingatan konsumen akan suatu merek dengan cara melakukan strategi pemasaran yang tepat.
Suatu  perusahaan  untuk  dapat  membangun  kepercayaan  dengan  konsumen dapat  dilakukan  dengan  berbagai  cara,  misalnya  membangun  interaksi  kepada khalayak di situs jejaring sosial atau dapat diartikan sebagai electronic word of mouth. Menurut Solia  Pratomo  (dalam Oktaviani et al., 2019), electronic word of mouth merupakan suatu komentar atau rekomendasi dari konsumen lain dari pengalamannya dan komentar ini memiliki pengaruh yang sangat kuat untuk mempengaruhi konsumen lain  dalam  mengambil  keputusan.  Membangun  interaksi  antara  perusahaan  dengan konsumen  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  di  media  sosialnya. Electronic  word  of mouth selain berguna untuk membangun interaksi dengan konsumen di media sosial, juga  berguna  untuk  membangun  strategi  pemasaran  perusahaan  yang  efisien  demi kelangsungan  hidup  perusahaan.  Jangkauan  konsumen  dalam electronic  word  of mouth sangat luas bahkan hingga seluruh dunia. Hal tersebut terbukti dari pernyataan Purnamasari dan Yulianto (2017).
Selain itu, kepercayaan pada merek juga akan tercipta dari Brand Experience seperti  yang  dinyatakan  oleh  Ferinnadewi  (dalam  Trifena  dan  Hidayat,  2018). Pengalaman konsumen terhadap suatu merek dapat disebut sebagai Brand Experience . Pengalaman dapat berupa pengalaman positif dan pengalaman negatif tergantung pada tingkat kepuasan dan kesesuaian produk atau jasa yang didapat konsumen dari suatu merek.
Brand Experience didefinisikan  sebagai  suatu  respon  internal  yang  meliputi sensasi,  kognisi,  respon  dan  perasaan  konsumen  yang  disebabkan  oleh  merek. Rangsangan  yang  berasal  dari  komunikasi  pemasaran,  desain  merek,  lingkungan merek dan identitas merek berhubungan dengan respon yang diberikan oleh konsumen dimana merek dipasarkan (Brakus et al., 2009). Brand Experience akan menimbulkan kepuasan konsumen terhadap merek dan mewujudkan hubungan yang melebihi rasa puas dari konsumen terhadap merek. Jika kepuasan konsumen bisa melebihi ekspetasi konsumen,  maka  dapat  membawa  konsumen  ke  dalam  hubungan  afektif  dimana hubungan tersebut lebih penting dari hubungan pribadi antara konsumen dengan brand yaitu brand trust (Pertiwi et al., 2017).
Salah  satu  bisnis  yang  sedang  berevolusi  adalah  bisnis  digital  dalam  bidang pembayaran.  Penggunaan  dompet  sebagai  alat  pembayaran  beralih  kepada  dompet elektronik. Di Indonesia, salah satu dompet elektronik yang sudah banyak digunakan oleh orang adalah OVO. OVO merupakan aplikasi berbasis internet yang digunakan sebagai  alat  pembayaran  dan  memberikan  keuntungan  berupa cashback bagi  para penggunanya.  Dilansir  dari  kumparan.co.id,  OVO  menduduki  peringkat  kedua penggunaan aplikasi e-Wallet terbesar di Indonesia. Data tersebut diperoleh dari data pengguna aktif bulanan di Google Play dan iOs.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti melakukan penelitian mengenai  OVO  dan  memberikan  penelitian  ini  dengan  judul  “Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Experience terhadap B rand Trust (Studi terhadap pengguna OVO di Jakarta)”.
Karin Charvia, Rezi Erdiansyah: Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Experience terhadap Brand Trust (Studi terhadap pengguna OVO di Jakarta)

## Electronic Word of Mouth
Teknologi  yang  mengalami  kemajuan  khususnya  dalam  bidang  komunikasi yaitu internet, menghasilkan inovasi baru dari word of mouth menjadi electronic word of mouth dimana penyampaian informasi bersifat luas dan tidak terbatas. Electronic word of mouth diartikan sebagai suatu tempat yang sangat penting dan berguna bagi konsumen untuk dapat membagikan pendapatnya dan lebih efektif daripada word of mouth karena electronic  word  of  mouth menggunakan  media  internet  yang  akan menjangkau khalayak lebih luas (Jalilvand dan Samiel, dalam Priansa, 2017). Teori electronic word of mouth menurut Henning-Thurau et al. (dalam Haekal et al., 2016) yaitu  suatu  pernyataan  baik  positif  atau  negatif  mengenai  suatu  produk  atau perusahaan  yang  dibuat  oleh  pelanggan  yang  aktual,  pelanggan  yang  potensial  atau pelanggan  sebelumnya  dan  informasi  disebarkan  melalui  media  internet.  Menurut Purnamasari  dan  Yulianto  (2018)  menyatakan  bahwa  kegiatan electronic  word  of mouth yaitu melakukan pemasaran melalui media elektronik tanpa adanya komunikasi tatap  muka  ( face  to  face ).  Penyataan  lain  yang  dikemukakan  oleh  Gruen  (dalam Adeliasari et al., 2014) bahwa eWOM  didefinisikan sebagai suatu komunikasi yang berguna  untuk  saling  bertukar  informasi  tentang  suatu  produk  atau  jasa  oleh  setiap konsumen  yang  telah  konsumsi,  kepada konsumen  lain  yang  tidak  saling  mengenal satu sama lain ataupun pernah bertemu sebelumnya. Goyette et al (dalam Utami dan Saputri 2016) membagi dimensi electronic word of mouth ke dalam 3 dimensi yaitu Intensitas ( Intensity ), Valence of opinion , dan Konten ( Content ).

## Brand Experience
Menurut Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) menyatakan bahwa brand experience merupakan konsep yang dimaksudkan sebagai suatu respon internal yang meliputi sensasi, kognisi, perasaan dan respon konsumen yang disebabkan oleh merek. Rangsangan  yang  berasal  dari  desain  merek,  komunikasi  pemasaran,  lingkungan merek dan identitas merek berhubungan dengan respon yang diberikan oleh konsumen dimana  merek  tersebut  dipasarkan.  Konsumen  yang  telah  mencari,  menerima pelayanan, membeli hingga mengkonsumsi produk, akan merasakan pengalaman atas merek  produk  yang  telah  di  konsumsinya.  Namun  tidak  hanya  berkaitan  dengan konsumsi suatu produk melainkan melihat suatu iklan atau pemasaran yang dilakukan oleh  perusahaan  juga  akan  memberikan  pengalaman  merek  walaupun  secara  tidak langsung. Menurut Brakus et al (dalam Pertiwi et al., 2017) pengalaman merek terbagi dalam empat dimensi diantaranya sensory, affective, behavioral dan intellectual.

## Brand Trust
Konsumen  yang  mempercayai  suatu  merek  disebut  sebagai brand  trust . Menurut Kumar (dalam Syahdiany dan Trinanda, 2019:227) Brand trust didefinisikan “sebagai  kerelaan  individu  mempercayai  kemampuan  merek  untuk  memuaskan kebutuhannya.”  Selain  itu,  definisi brand trust adalah  sebagai  suatu  keberhasilan brand yang  mampu  menciptakan  suatu  pengalaman  yang  berkesan  dalam  diri konsumen dan didasarkan pada kejujuran, integritas dan kesantunan brand. (Murthy dalam  Kusdianto,  2018:74).  Menurut  Kautonen  dan  Karjoluoto  (dalam  Quraini  dan Saputri, 2018:89), pengukuran kepercayaan merek dapat terbagi menjadi dua dimensi yaitu brand reliability dan brand intention.
Vol. 4, No. 2, Oktober 2020, Hal 237 – 244

## Hipotesis
𝐻 1 : Electronic  Word  of  Mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand Trust.
𝐻 2 : Brand Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust.

## 2. Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  memiliki  landasan  filsafat positivisme yang berguna untuk melakukan penelitian mengenai suatu populasi atau sampel tertentu, lalu instrumen penelitian digunakan untuk melakukan pengumpulan data dan menganalisis data yang bersifat kuantitatif bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan ( Sugiyono 2017).
Survey dalam penelitian ini menggunakan 20 indikator pernyataan yang dibuat berdasarkan dimensi dari setiap variabel. Variabel electronic word of mouth memiliki enam indikator dari ketiga dimensi menurut Goyette et al (dalam Utami dan Saputri, 2016:2).  Variabel brand  experience memiliki  8  indikator  dari  keempat  dimensi menurut Brakus et al. (dalam Pertiwi et al., 2017), dan variabel brand trust memiliki empat indikator dari kedua dimensi menurut Kautonen dan Karjaluoto (dalam Quraini dan Saputri, 2018).
Kuesioner atau angket digunakan oleh peneliti sebagai metode pengumpulan data  dalam  penelitian  ini.  Menurut  Sugiyono  (2017:142),  kuesioner  adalah  metode pengumpulan  data  yang  dilakukan  secara  tertulis  dengan  memberikan  responden beberapa pertanyaan atau pernyataan dan responden memberikan jawaban. Instrumen penelitian yang digunakan sebagai pengukuran adalah skala Likert . Pengukuran skala Likert berisikan berbagai penyataan yang sistematis dengan tujuan untuk menunjukkan sikap  responden  terhadap  pernyataan  (Prasetyo  dan  Jannah,  2013:110).  Menurut Siregar  (2013:25),  skala Likert merupakan  skala  yang  digunakan  untuk  melakukan pengukuran tentang sikap, pendapat dan persepsi seseorang terhadap suatu objek atau fenomena tertentu. Penelitian dengan skala Likert memiliki nilai dari lima (5) hingga satu (1).
Dalam  melakukan  analisis  data  yang  bertujuan  untuk  mendapatkan  hasil  uji validitas, uji reliabilitas dan data karakteristik responden, peneliti menggunakan SPSS versi  15.0.  Untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  dari  hasil  hipotesis  dan menentukan hasil diterima atau tidak, maka dilakukan uji analisis data. Metode SEM ( Structur Equation Model ) dengan software LISREL 8.70 digunakan untuk melakukan analisis  data  dalam  penelitian.  Menurut  Ferdinand  (dalam  Efendy  dan  Suryadinata, 2015:619)  SEM  merupakan  kumpulan  teknik  statistikal  yang  memungkinkan  untuk melakukan  pengujian  pada  sebuah  rangkaian  hubungan  yang  relatif  “rumit”  secara simultan atau bersama-sama.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Berdasarkan  usia  responden,  mayoritas  usia  responden  dalam  penelitian  ini yaitu  20-25  tahun  sebanyak  70  orang  dan  memiliki  presentase  70%.  Yang  kedua, responden dengan usia lebih dari 36 tahun sebanyak 21 orang dan memiliki presentase 21%. Usia responden kisaran 26-30 tahun sebanyak 6 orang dengan presentase 6% dan usia  responden  yang  memiliki  jumlah  terkecil  adalah  usia  31-45  tahun  sebanyak  3 orang  dengan  memiliki  presentase  3%.  Berdasarkan  jenis  kelamin,  hasil  responden
Karin Charvia, Rezi Erdiansyah: Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Experience terhadap Brand Trust (Studi terhadap pengguna OVO di Jakarta)
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 46 orang dan memiliki presentase 46% dan responden sebanyak 54 orang merupakan jenis kelamin perempuan dengan presentase 54%.  Selanjutnya  berdasarkan  profesi,  responden  mahasiswa  memiliki  jumlah sebanyak  48  orang  dengan  presentase  48%,  responden  kedua  yaitu  wirausaha sebanyak 15 orang dengan presentasi 15%, responden ketiga yaitu karyawan sebanyak 25 orang dengan presentase 25% dan responden yang menjawab lain-lain sebanyak 12 orang dengan presentase 12%. Berdasarkan domisili, responden yang berdomisili di Jakarta  utara  memiliki  jumlah  sebanyak  24  orang  dengan  presentase  24%,  domisili Jakarta  barat  sebanyak  29  orang  dengan  29%.  Selanjutnya  domisili  Jakarta  timur sebanyak 8 orang dengan presentase 8%. Domisili Jakarta pusat sebanyak 12 orang dengan presentase 12% dan yang terakhir domisili Jakarta selatan sebanyak 27 orang dengan presentase 27%.

## Model Pengukuran
Penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas  yang  bertujuan  untuk  mengetahui valid atau tidak nilai yang terdapat dalam kolom corrected item total correlation dan dihitung  menggunakan  program  SPSS.  Menurut  Nisfianoor  (2013:233)  untuk mengetahui suatu butir dinyatakan valid atau tidak valid, maka digunakan patokan 0.2. Jika angka korelasi memiliki hasil di bawah 0.2, akan dinyatakan tidak valid dan jika angka  korelasi  memiliki  hasil  di  atas  0.2  akan  dinyatakan  valid.  Lalu  dilakukan  uji reliabilitas  dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pernyataan  yang disebarkan  melalui  kuesioner  dapat  diandalkan  atau  dipercaya.  Menurut  Maholtra (dalam  Tingkir  2014:65)  variabel  dapat  dinyatakan  reliabel  jika  nilai Cronbach’s Alpha 0.6  dan  data  tersebut  dinyatakan  layak  untuk  digunakan  pada  penelitian selanjutnya.  Nilai Cronbach’s  Alpha melalui  uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini masing-masing memiliki nilai lebih dari 0.6 sehingga variabel layak dikatakan reliabel. Untuk melakukan uji hipotesis penelitian menggunakan metode untuk mengolah data yaitu SEM dengan LISREL 8.70 dengan nilai T Values  T tabel 1.96.

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Corrected Item Total Correlation Keterangan Electronic Word of Mouth Saya mengakses informasi tentang OVO di media sosialnya 0.370 Valid Saya  sering  berinteraksi  dengan pengguna  lain  di  media  sosial OVO 0.373 Valid Saya merekomendasikan kepada orang  lain  untuk  menggunakan OVO 0.568 Valid Saya memperoleh informasi yang  positif  tentang  OVO  dari pengalaman  pengguna  lain  di situs jejaring sosial 0.591 Valid Saya memperoleh informasi tentang  kualitas  OVO  di  akun media sosialnya 0.581 Valid
Vol. 4, No. 2, Oktober 2020, Hal 237 – 244
Saya memperoleh informasi tentang promo cashback OVO di akun media sosialnya 0.353 Valid Brand Experience Saya merasa nyaman menggunakan OVO sebagai alat untuk bertransaksi 0.572 Valid Saya  sangat  tertarik  melihat spanduk promosi OVO 0.495 Valid Saya merasa lebih baik bertransaksi dengan menggunakan OVO 0.651 Valid Saya  merasakan  keuntungan ketika bertransaksi menggunakan OVO 0.666 Valid Saya  menjadi  lebih  konsumtif dengan menggunakan OVO 0.510 Valid Saya  merasa  pembelian  menjadi lebih murah dengan menggunakan OVO 0.673 Valid OVO memberikan panduan mengisi saldo yang benar 0.503 Valid OVO  memberikan  informasi tentang maksimal cashback yang akan diterima 0.532 Valid Brand Trust Saya  benar-benar  mendapatkan cashback yang sesuai oleh OVO 0.451 Valid Saldo  saya  di  OVO  terbukti aman dan tidak pernah mengalami masalah 0.381 Valid Saya merasa bertransaksi menggunakan  OVO  menjadi lebih praktis 0.496 Valid Saya  dapat  menemukan  kontak customer  service  di  aplikasi OVO 0.595 Valid Customer  service  OVO  sangat cepat  dalam  menangani  kendala pengguna 0.624 Valid Customer  service  OVO  dapat mengatasi masalah yang dialami oleh pengguna 0.669 Valid Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Electronic Word of Mouth 0.730 Reliabel Brand Experience 0.838 Reliabel Brand Trust 0.785 Reliabel
Karin Charvia, Rezi Erdiansyah: Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Experience terhadap Brand Trust (Studi terhadap pengguna OVO di Jakarta)
Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis. Path Standardized Solution T Values T Tabel Result H1 Electronic Word of Mouth (X1) Brand Trust (Y) 0.31 2.07 1.96 Supported H2 Brand Experience (X2) Brand Trust (Y) 0.30 2.01 1.96 Supported
Sumber : Data diolah dengan LISREL SEM 8.70

## Diskusi
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa semua hipotesis positif dan signifikan. Pada  hipotesis  1  memiliki  hasil  H1  diterima  yang  dapat  diartikan  bahwa  variabel electronic  word  of  mouth memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand trust . Dengan demikian, semakin tinggi electronic word of mouth yang dilakukan oleh pengguna  media  sosial  tentang  OVO  maka  akan  meningkatkan  kepercayaan  merek ( brand  trust ).  Seperti  pada  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Twinarutami  dan Hermiati  (2013)  yang  berjudul  “Pengaruh Electronic  Word  Of  Mouth (eWOM) Terhadap Kepercayaan Merek Pada Media Sosial di Kalangan Mahasiswi (Studi Pada Produk Body Lotion Nivea)” menyatakan bahwa electronic word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek.
Pada  hipotesis  2  memiliki  hasil  H2  diterima  yang  dapat  diartikan  bahwa variabel brand experience memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap brand trust . Dengan demikian, semakin tinggi brand experience konsumen terhadap OVO maka  akan  meningkatkan  kepercayaan  merek  ( brand  trust ).  Seperti  pada  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Arthana  dan  Susilowati  (2013)  yang  berjudul “Pengaruh Brand Exposure dan Brand Experience terhadap Brand Trust dan Brand Recall (Studi pada Produk Smartphone di Wilayah Kota Malang)” menyatakan bahwa brand experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  yang  didapat  dari  penelitian,  maka  penulis  dapat  menarik kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Electronic word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust
2. Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand TrustPenulis  menyampaikan  rasa  terima  kasih  yang  sedalam-dalamnya kepada Albert, Leonardo, Viola, Kevin dan kepada seluruh pihak yang telah membantu serta memberikan kontribusi dalam penelitian ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penulis  menyampaikan  rasa  terima  kasih  yang  sedalam-dalamnya  kepada Albert, Leonardo, Viola, Kevin dan kepada seluruh pihak yang telah membantu serta memberikan kontribusi dalam penelitian ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

## 6. Daftar Pustaka
Arthana,  Rony  N.  C.  (2016).  Pengaruh  Brand  Exposure  dan  Brand  Experience Terhadap  Brand  Trust  dan  Brand  Recall  (Studi  pada  Produk  Smartphone  di Wilayah Kota Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21 No. 2, 201-213. Brakus,  Schmitt,    Zarantonello.  (2009).  Brand  Experience:What  Is  It?  How  Is  It
Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing , 52–68.
Hidayah,  R.  T.  (2016).  PENGARUH  BRAND  TRUST  TERHADAP  NIAT KONSUMEN UNTUK

## MELAKUKAN PEMBELIAN
PRODUK ELEKTRONIK PADA SITUS JUAL BELI LAZADA. Journal University of Jember , 122-132.
Ir.  Syofian  Siregar,  M.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual  SPSS. KENCANA PRENADAMEDIA
GROUP. Kusdianto. (2018).  ANALISIS PENGARUH  BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND TRUST

## DAN DAMPAKNYA PADA
CUSTOMER

## SATISFACTION  PRODUK  KAOS  POLO  PADA  PENGUNJUNG  AEON
MALL BSD CITY. Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 7 No. 2 , 73-80.
Naulia  Oktaviani,  W.  A.  (2019).  PENGARUH  KEPUASAN  KONSUMEN TERHADAP PEMBENTUKAN KOMITMEN PELANGGAN DAN e-WOM PADA PENGGUNA APLIKASI e-MONEY “OVO”. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 93-112.
Nisfiannoor,  M.  (2013). PENDEKATAN  STATISTIKA  MODERN  Aplikasi  dengan Software SPSS dan EViews. Jakarta: Universitas Trisakti.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu pada Era Media Sosial. Pricilla  Efendy,  Y.  A.  (2015).  ANALISA  PENGARUH  BRAND  IMAGE  DAN BRAND  TRUST  TERHADAP  BRAND  LOYALTY  DI  RESTORAN D'COST SURABAYA. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa Vol. 3, No. 2 , 613-627..
Saputri,  H.  Q.  (2018).  PENGARUH  BRAND  TRUST  DAN  COSTUMER SATISFACTION  PRODUK  GO-MOBILE  TERHADAP  CONSUMER LOYALTY PADA PT BANK CIMB NIAGA TBK. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS (ALMANA) VOL. 2 NO.2 , 89. Sugiyono,  P.  D.  (2016). METODE  PENELITIAN  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  RD.
Bandung: PT. Alfabet.
Tingkir,  C.  F.  (2014).  PENGARUH  IDENTITAS  MEREK  TERHADAP LOYALITAS MEREK MELALUI CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TOYOTA. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 8 No. 2 , 62-69.