Kurniawati et al., Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap … 147
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember
( Analysis of The Influence of Service Quality, Price, and Brand Image on Customer Satisfaction of Pizza Hut Restaurant Jember Branch)
Tyas Kurniawati * , Bambang Irawan, Adi Prasodjo Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimantan 37, Jember 68121
E-mail : tyaskurniawati18@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari kualitas pelayanan, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut Cabang Jember. Jenis penelitian adalah explanatory research. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen   Pizza   Hut   di   kota   Jember.   Teknik   pengambilan   sampel   yang   dilakukan   pada   penelitian   ini   menggunakan nonprobability dengan teknik purposive sampling dan ditetapkan sebesar 120 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan pendekatan konfirmatori. Hipotesis penelitian adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, dan terdapat pengaruh brand image  terhadap   kepuasan   konsumen   restoran   Pizza   Hut   Cabang   Jember.   Hasil   penelitian   ini   adalah   kualitas   pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan layanan yang diberikan pihak Pizza Hut Cabang Jember sesuai dengan harapan dan layanan yang diberikan sudah cukup (memuaskan). Maka dari itu, semakin tinggi kualitas layanan maka kepuasan pelanggan juga semakin meningkat. Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan harga yang diukur dalam penerimaan dan kewajaran harga tidak sesuai dengan yang ditetapkan oleh pihak restoran Pizza Hut Cabang Jember. Brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan brand image yang dimiliki Pizza Hut Cabang Jember tidak mempunyai pengaruh ke arah positif maupun negatif.
Kata Kunci : Brand Image, Harga, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan.

## Abstract
This study aims to knowing the influence of service quality, price, and brand image. This study is explanatory research. Population is all Pizza Hut customer Jember branch. The sampling method for this study was doing with nonprobability sampling with purposive sampling technique and it got 120 respondents. Data analysis method is multiple linear regression with confirmatory approach. The hypothesis of research is there was influenced service quality toward customer satisfaction, there was influenced price toward customer saisfaction., and there was influenced of brand image toward customer satisfaction on   Pizza   Hut   Restaurant   Jember   Branch.   The   result   of   study   showed   up   that   service   quality   has   influenced   customer satisfaction. It indicates that given service by Pizza Hut Restaurant Jember branch according to the customer's hope, and the given service is enough satisfy. In order that, highly service quality will increase customer satisfaction. Price is not influenced customer satisfaction. It cause estimated price in receiving session and normally price is not same as decision from Pizza Hut Jember branch. Brand image is not influenced toward customer satisfaction. It cause brand image which Pizza Hut's got, it has not influenced to positive and negative direction.
Keywords: Brand Image, Price, Customer Satisfaction, Service Quality.

## Pendahuluan
Kompetisi   bisnis   makan   cepat   saji   di   Indonesia   tampak semakin   intens   sebagai   akibat   dari   ekspansi   yang dilaksanakan   oleh   produsen   makan   cepat   saji   seperti   KFC ( Kentucky Fried Chicken ), CFC ( California Fried Chicken ), dan Hoka-hoka Bento. Persaingan kualitas pelayanan, harga dan brand image begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat   memberikan   kualitas   pelayanan   yang   terbaik, menciptakan brand   image yang   melekat   dalam   benak konsumen dan harga yang terjangkau oleh konsumen.
Saat   ini,  banyak  perusahaan   yang  semakin memahami  arti penting   dari   kepuasan   konsumen   dan   menjalankan   strategi guna   memberikan   kepuasan   bagi   konsumennya.   Kepuasan konsumen merupakan faktor sangat penting bagi keberadaan, keberlangsungan,   dan   perkembangan   perusahaan.   Menurut Engel et al . (1990), kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli   dimana   sekurang-kurangnya   memberikan   hasil ( outcome )   sama   atau   melampaui   harapan   pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Salah satu  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen adalah   kualitas   pelayanan.   Goetsch   dan   Davis   (1994) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis   yang   berhubungan   dengan   produk   jasa,   manusia, proses   dan   lingkungan   yang   mampu   memenuhi   dan   atau melebihi   harapan   konsumen.   Faktor   kedua   yang mempengaruhi   kepuasan   konsumen   adalah   harga.   Harga adalah   jumlah   uang   (kemungkinan   ditimbang   beberapa barang)   yang   dibutuhkan   untuk   memperoleh   beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Kotler dan Keller, 2007:156). Penelitian yang dilakukan oleh Atmaja  (2011) menunjukkan  bahwa  kewajaran  harga  tidak
* Corresponding author
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2019, Volume VI (1) : 147-151 ISSN : 2355-4665
berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan   pelanggan.   Ini artinya   kewajaran   harga   yang   diukur   melalui   harga   yang sesuai dengan kualitas layanan, referensi tingkat, penerimaan harga yang ditetapkan dan kewajaran harga yang ditetapkan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah brand image . Brand image saat ini sangat diperhatikan oleh konsumen.   Konsumen   selalu   mempertimbangkan brand image yang melekat pada produk-produk yang telah dibeli. Menurut Kotler (2005:201) brand image adalah seperangkat keyakinan,   ide,   dan   kesan   yang   dimiliki   oleh   seseorang terhadap suatu merek.
Salah   satu   perusahaan   makanan   cepat   saji   yang memperhatikan faktor kualitas pelayanan, harga, dan brand image untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah Pizza Hut.   Dipilihnya   Pizza   hut   sebagai   objek   penelitian   karena perusahaan ini adalah salah satu produsen makanan cepat saji terbesar   di   dunia, Pizzahut.com melalui Pizzahut.co.id menyebutkan bahwa jumlah restoran pizza hut hampir 12.000 restoran dan kios pengantar ambil ke luar di lebih dari 86 negara.  Pizza hut pertama kali dibuka pada tahun 1958 di Wachita,   Kansas,   Amerika   Serikat   oleh   Dan   Carney   dan Frank Carney. Pizza  hut hadir di  Indonesia untuk pertama kalinya   pada   tahun   1984,   dan   merupakan   restoran   pizza pertama di Indonesia.
Masalah   yang   dihadapi   sekarang   ini   adalah   semakin berkembangnya produsen makanan cepat saji yang semakin banyak   dengan   menawarkan   harga-harga   yang   kompetitif dengan berbagai produk yang bervariatif. Dalam situasi ini, pizza   hut   berusaha   mendapatkan   konsumen   baru   dan mempertahankan   konsumen.   Menyadari   peran   penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap laba, pizza hut berupaya mencari cara untuk dapat meningkatkan kepuasan   konsumen.   Hal   ini   disadari   oleh   pizza   hut   yang menjual   makanan   cepat   saji   agar   memberikan   kualitas pelayanan terbaik, memberikan harga yang terjangkau bagi konsumen dan membentuk brand image yang melekat pada konsumen, sehingga akan berdampak  secara  terus menerus meningkatnya penjualan produknya serta berimbang dengan meningkatnya kepuasan konsumen.
Ditinjau dari kualitas pelayanan, ternyata kualitas pelayanan gerai pizza hut ternyata masih dianggap belum memuaskan. Hal   ini   dapat   diketahui   dari   banyaknya   keluhan   dari masyarakat  (64.4%) mengenai kurang cepatnya  perusahaan dalam  menangani  permasalahan  konsumen. Selain masalah yang   tersebut   di   atas,   ternyata   permasalahan   yang   sering dialami   konsumen   pizza   hut   adalah   banyaknya   keluhan mengenai   pelayanan   yang   lama   dalam delivery   order siap antar ke rumah. Tujuan pizza hut bukanlah menjual produk sebanyak-banyaknya dan mencapai peringkat teratas diantara produsen   makanan   cepat   saji   lainnya,   namun   tujuannya adalah   meningkatkan   kepuasan   pelanggan,   bagaimana pelanggan bisa puas setelah melakukan pembelian produk di pizza hut dan timbul keinginan membeli produk ulang.
Hipotesis pada penelitian ini  antara lain  terdapat  pengaruh kualitas   pelayanan   terhadap   kepuasan   konsumen,   terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, dan terdapat pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut Cabang Jember.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan   masalah   dari   penelitian   ini   adalah   (1)   apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran   Pizza   Hut   Cabang   Jember?   (2)  Apakah   harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut Cabang   Jember?   (3)   Apakah brand   image berpengaruh terhadap   kepuasan   konsumen   restoran   Pizza   Hut   Cabang Jember?
Tujuan   penelitian   ini   adalah   untuk   mengetahui   adanya pengaruh   dari   kualitas   pelayanan,   harga,   dan  brand   image terhadap   kepuasan   konsumen   restoran   Pizza   Hut   Cabang Jember .

## Metode

## Rancangan Penelitian
Rancangan yang digunakan oleh peneliti ini adalah penelitian confirmatory   research .   Karena   bertujuan   untuk mengkonfirmasi   teori   dan Explanatory   research yaitu penelitian   yang   bertujuan   untuk   menganalisis   hubungan- hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana satu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis   data   yang   digunakan   dalam   penelitian   ini   adalah kuantitatif, yaitu data yang berbentuk bilangan (skala likert ) dan angka ( ordinal ) yang diolah dan dianalisis menggunakan tehnik   perhitungan   matematika   dan   statistik.   Sumber   data yang digunakan dalam  penelitian ini menggunakan sumber data primer. Dalam  penelitian ini data primer berupa hasil jawaban   responden   atas   kuesioner   yang   diajukan.   Data primer ini selanjutnya akan diajukan sebagai data input untuk penelitian hipotesis.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Pizza Hut   di   kota   Jember.   Teknik   pengambilan   sampel   yang dilakukan   pada   penelitian   ini   menggunakan nonprobability dengan teknik purposive sampling dan ditetapkan sebesar 120 sampel.

## Metode Analisis Data
Penelitian   ini   menggunakan   metode   analisis   regresi   linier berganda dengan pendekatan konfirmatori.

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil

## Karakteristik Responden
Karakteristik   responden   digunakan   oleh   peneliti   untuk memberikan informasi mengenai data demografi responden. Berdasarkan   hasil   pengumpulan   data   yang   dilakukan, diperoleh   data   responden   konsumen   Pizza   Hut   di   Kota Jember   sebanyak   120   orang.   Karakteristik   responden menggambarkan   tentang   komposisi   jenis   kelamin, penghasilan,   dan   pekerjaan.   Adapun   pembagian karakteristiknya adalah sebagai berikut.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase % Laki-laki 52 43 Perempuan 68 57 Jumlah 120 100
Sumber: data primer diolah, 2017.
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa jumlah prosentase jenis kelamin laki-laki  sebesar  43  %, perempuan  57% dan total 100%.   Sehingga   dapat   diketahui   bahwa   responden   dalam penelitian   ini   sebagian   besar   adalah   berjenis   kelamin perempuan yaitu sebanyak 68 orang dan laki-laki sebesar 52 orang.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Frekuensi Persentase % < Rp. 1.000.000,- 16 13 Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000,- 62 52 > Rp. 2.000.000,- 42 35 Jumlah 120 100
Sumber: data primer diolah, 2017.
Distribusi tingkat penghasilan  responden  Pizza Hut Cabang Jember pada Tabel 2 menunjukkan bahwa sebanyak 62 orang responden atau 52% dari total berpenghasilan lebih dari Rp 1.000.000   –   Rp.   2.000.000,-.   Sedangkan   angka   terendah sebesar 13% dari total populasi sebanyak 16 orang responden memiliki penghasilan lebih dari <Rp. 1.000.000,-.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase % PNS 12 10 Karyawan Swasta 21 18 Wiraswasta 64 53 Pelajar/Mahasiswa 19 16 TNI/POLRI 4 3 Jumlah 120 100
Sumber: data primer diolah, 2017.
Berdasarkan  Pada   Tabel   3 ditunjukkan   bahwa   sebagaian besar   responden   pada   penelitian   ini   berprofesi   sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 53% dari keseluruhan responden. Sedangkan  responden   yang   berprofesi   sebagai  karyawan swasta 21  orang responden atau  18%,  pelajar/ mahasiswa19 orang   responden   atau  16%,  PNS   12   orang   atau   10%,   dan TNI/ POLRI hanya 4 orang atau 3%.
Analisis CFA ( Confirmatory Factor Analysis )
Uji Kesesuaian Model ( Goodness of Fit Test )
Pengujian model pada regresi konfirmatori bertujuan untuk melihat kesesuaian model. Hasil pengujian kesesuaian model dalam studi ini disajikan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Indeks Kesesuaian Model
Kriteria Fit Model Nilai Fit Model Standar Keterangan X2- chi- square 117,49
Diharapkan lebih kecil dari X2 pada df = 588 yaitu 658.094 Baik Significance Probability 0,000 ≥ 0,05 Marginal RMSEA 0,920 ≤ 0,08 Marginal GFI 0,664 ≥ 0,90 Marginal AGFI 0,919 ≥ 0,90 Baik CMIN/DF 1,998 ≤ 2 atau 3 Baik TLI 0,900 ≥ 0,90 Baik CFI 0,940 ≥ 0,90 Baik Sumber: output goodness of fit , 2017.
Berdasarkan Tabel  4 diketahui bahwa dari delapan kriteria yang digunakan untuk menilai baik atau layak tidaknya suatu model   ternyata   lima   kriteria   terpenuhi   dan   tiga   kriteria marginal.   Dengan   demikian   dapat   dikatakan   model   dapat diterima, yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data.

## Uji Kausalitas
Tabel 5. Hasil Pengujian Kausalitas
Hipotesis Koefisien Jalur CR Probabilitas Keterangan Y 1 ßX1 0,325 2,910 0,004 Signifikan Y 2 ßX2 -0,532 -0,936 0,349 Tidak Signifikan
Y 3 ßX 3 0,000 0,555 0,579 Tidak Signifikan Sumber: output uji kausalitas CFA, 2017.
Berdasarkan   Tabel   5   interpretasi   masing-masing   koefisien jalur adalah sebagai berikut.
Hipotesis 1 :  Kualitas Layanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang terlihat dari  koefisien jalur dengan positif sebesar   0.325   dengan   C.R   sebesar   2.910   dan   diperoleh probabilitas   signifikan   (p)   nilai   dibawah   5%   yaitu   0.004. Artinya   kualitas   layanan   berpengaruh   secara   langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa jika
persepsi   akan   kualitas   layanan   meningkat,   maka   akan meningkatkan pula kepuasan konsumen di Pizza Hut cabang Jember,  sebaliknya   jika   persepsi   akan   kualitas   layanan menurun   maka   akan   menurunkan   persepsi   akan  kepuasan konsumen Pizza Hut Jember. Hasil ini menerima hipotesis satu   yang   berarti  kualitas   layanan   berpengaruh   signifikan terhadap kepuasan konsumen Pizza Hut Jember .
Hipotesis   2   :   Harga   Berpengaruh   Signifikan   Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil analisa pada hipotesis kedua mendapatkan hasil bahwa variabel   harga   tidak   berpengaruh   dan   tidak   signifikan terhadap   kepuasan   konsumen,   dari   hasil   analisa   koefisien jalur dengan arah negatif sebesar -0.532 dengan C.R sebesar -0.936   dan   diperoleh   probabilitas   signifikan   (p)   diatas   5% yaitu 0.349. Artinya harga tidak berpengaruh secara langsung pada   kepuasan   konsumen   Pizza   Hut   cabang   Jember,   jika persepsi akan hargamenurun maka akan menurunkan persepsi akan kepuasan konsumen. Hasil ini menolak hipotesis kedua yang   menyatakan   harga   berpengaruh   signifikan   terhadap kepuasan konsumen Pizza Hut Jember.
Hipotesis   3   : Brand   Image Berpengaruh   Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Hipotesis ke tiga yang menyatakan brand image berpengaruh terhadap   kepuasan   konsumen,   dari   hasil   uji   kausalitas mendapatkan hasil yang dilihat dari koefisien jalur sebesar 0.000   dengan   kata   lain   tidak   ada   pengaruh   sama   sekali dengan   C.R   sebesar   0.555   dan   diperoleh   probabilitas signifikan (p) nilai lebih besar dari 5% yaitu 0.579. Artinya brand   image   tidakadaberpengaruh   secara   langsung   sama sekali   pada   kepuasan   konsumen   Pizza   Hut   Jember,   yang berarti   bahwa   jika   persepsi   akan   brand   image   dapat meningkat,   maka   akan   meningkatkan   pula   kepuasan konsumen,   sebaliknya   jika   persepsi   akan   brand   image menurun   maka   akan   menurunkan   persepsi   akan   kepuasan konsumen   Pizza   Hut   cabang   Jember.   Hasil   ini   menolak hipotesis   ketiga   yang   berarti   brand   image   berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Pizza Hut Jember.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian model (model pengukuran dan model struktural) yang dibuat untuk studi ini (yaitu evaluasi kesesuaian model dengan data) dihasilkan tingkat kesesuain yang layak sehingga model yang dibangun layak digunakan untuk   menguji   hipotesis   kemudian   diperoleh   hasil   uji hipotesis.

## Kualitas   Pelayanan   Berpengaruh   Signifikan   Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian dilapangan variabel kualitas pelayanan mempunyai   pengaruh   terhadap   kepuasan   konsumen  Pizza Hut cabang Jember. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan penelitian   yang   dilakukan   oleh   Melanesia   (2011)   yang menyatakan   bahwa   kualitas   layanan   mempunyai   pengaruh yang   signifikan   terhadap   kepuasan   pelanggan.   Kedudukan teori   dengan   hasil   penelitian   dilapangan   menjadi   semakin kuat.Hal ini dikarenakan layanan yang diberikan dari pihak Pizza   Hut   cabang   Jember   sesuai   dengan   harapan,   jaminan yang   diberikan   lebih   dari   cukup,   layanan   yang   diberikan sudah  dari  cukup  (memuaskan),  dengan  demikian  semakin tinggi   kualitas   layanan   maka   kepuasan   pelanggan   juga semakin   meningkat.   Oleh   sebab   itu,kualitas   pelayanan   di
restoran   pizza   hut   cabang   Jember   harus   ditingkatkan   lagi, dievaluasi   secara   berkala,   minimal   harus   dipertahankan mengenai kualitas pelayanannya agar konsumen tetap merasa puas dengan pelayanan  yang diberikan oleh restoran Pizza Hut cabang Jember.

## Harga   Berpengaruh   Signifikan   Terhadap   Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian dilapangan tidak ada pengaruh dan tidak signifikan dari variabel harga terhadap kepuasan konsumen. Hasil   penelitian   ini   sesuai  dengan   penelitian   yang   telah dilakukan   oleh   Atmaja   (2011)   menunjukkan   bahwa kewajaran   harga   tidak   berpengaruh   signifikan   terhadap kepuasan   pelanggan.  Murah   atau   mahalnya   harga   suatu produk sangat relatif sifatnya.  Ini artinyaharga yang diukur dalampenerimaan  dan  kewajaran   harga  tidak   sesuai denganyang ditetapkan oleh pihak restoran Pizza Hut cabang Jember. Oleh sebab itu, pihak manajemen dari restoran pizza hutcabang   Jember  perlu  mempertimbangkan  atau  meninjau kembali   mengenai   kebijakan-kebijakan   dalam   penetapan harga agar konsumen merasa dalam penetapan harga sesuai dengan   apa   diperoleh,   serta   demi   terciptanya   kepuasan kosumen karena harga merupakan variabel keputusan paling penting yang harus diambil oleh restoran Pizza Hut cabang Jember.
Brand   Image Berpengaruh   Signifikan   Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil penelitian dilapangan menunjukkan bahwa brand image tidak   berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan konsumen restoran Pizza Hut cabang Jember. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan  penelitian yang telah dilakukan oleh Yesenia   (2014)   menunjukkan   bahwa brand   image tidak berpengaruh   terhadap   kepuasan   pelanggan.   Apabila brand image yang   dimiliki   Pizza   Hut   cabang   Jember   ada peningkatan secara positif maka akan berpengaruh terhadap kepuasan   konsumen.   Sebaliknya   apabila   tidak   ada peningkatan   secara   positif   maka brand   image tidak berpengaruh   terhadap   kepuasan.   Ini   artinya brand   image yang   dimiliki   Pizza   Hut   cabang   Jember   tidak   memiliki pengaruh kearah positif maupun negatif terhadap  kepuasan konsumen. Maka dari  itu, pihak restoran pizza hut cabang Jember perlu mengeksplor, serta meningkatkan brand image agar   benar-benar   tertanam   dibenak   konsumen   dan   dapat memenuhi harapan konsumen.

## Simpulan
Kualitas layanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan layanan yang diberikan dari pihak Pizza Hut   cabang   Jember   sesuai   dengan   harapan,   layanan   yang diberikan sudah dari cukup (memuaskan), dengan demikian semakin   tinggi   kualitas   layanan   maka   kepuasan   pelanggan juga semakin meningkat. Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan harga yang diukur dalampenerimaan  dan  kewajaran harga  tidak sesuai dengan yang   ditetapkan   oleh   pihak   restoran   Pizza   Hut   cabang Jember. Maka dari itu perlu dilakukan peninjauan kembali mengenai   kebijakan-kebijakan   penetapan   harga   demi terciptanya   kepuasan   konsumen.  Brand   image  tidak berpengaruh   terhadap   kepuasan   konsumen.   Hal   ini dikarenakan  brand   image   yang   dimiliki   Pizza   Hut   cabang Jember tidak mempunyai pengaruh ke arah positif maupun
negatif.   Pihak   restoran   pizza   hut   cabang   Jember   perlu mengeksplor  brand   image  agar   dapat   tertanam   dibenak konsumen.

## Referensi
Atmaja, Ni Putu. Cempaka Dharmadewi. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pengguna  Jasa Penerbangan   Domestik   Garuda   Indonesia   di   Denpasar.   Tesis. Denpasar: Universitas Udayana.
Engel, J.F, Blackwell, Rd, and Miniard, DW. 1990. Perilaku Konsumen Jilid I (Terjemahan Boediono). Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Goetsch, D.L & Davis, S, 1994. Introduction to Total Quality, Quality, Productivity,   Competitiveness. Englewood   Cliffs:   Prentice   Hall International Inc.
Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli). Jakarta: PT. Prehallindo. Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Bejamin Molan) Edisi 12, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks.
Melanesia, Herlinda. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank pada Nasabah PD BPR Bank Sleman di Kabupaten Sleman. Skripsi. Yogyakarta: FE UNY.
Yesenia. 2014. Pengaruh Kualitas layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Skripsi. Bogor:
Institut Pertanian Bogor.