## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASSANGER PT GARUDA INDONESIA (PERSERO)

## Faizatul Fajariah

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram
faizatulfajariah@gmail.com

## Abstract
This study aims to describe the effect of service quality toward satisfaction and confidence of passengers. This research is included in the explanatory research category. Sample in this  research  counted  99  people.  The  analytical  technique  uses  path  analysis.  The  main thing  that  can  increase  customer  trust  is  the  ability  to  interact.  Quality  of  service  can improve passenger satisfaction, which means that the better the quality of service provided by  Garuda  Indonesia  Yogyakarta  can  increase  passenger  satisfaction.  Quality  of  service can  improve  passenger's  confidence,  which  means  that  the  better  quality  of  service provided by Garuda Indonesia Yogyakarta can improve passenger's confidence. Trust can increase passenger satisfaction, which means that increased confidence in passengers can improve  passenger  satisfaction.  Trust  can  increase  passenger  satisfaction,  which  means that the higher the trust the passengers have, the higher the passenger's satisfaction level. Quality of service through empathy efforts that attention to customers more influential to create  passenger  confidence  than  on  passenger  satisfaction.  Among  the  trust  and satisfaction,  satisfaction  factors  include  suitability  of  expectations,  interest  in  visiting again,  willingness  to  recommend  more  precisely  related  to  aspects  of  service  at  Garuda Indonesia Airlines Yogyakarta
Keywords : service quality, satisfaction, trust

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan dan kepercayaan penumpang. Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian penjelasan (explanatory  research) . Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  99  orang.  Teknik analisis  menggunakan  analisis  jalur.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  penumpang.  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepercayaan  penumpang,  yang  berarti  bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  dapat meningkatkan  kepercayaan  penumpang.  Kepuasan  penumpang  berpengaruh  terhadap kepercayaan  penumpang,  yang  berarti  bahwa  peningkatan  kepuasan  penumpang  dapat meningkatkan  kepercayaan  penumpang.  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan penumpang,  yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan  yang  dimiliki  penumpang dapat  meningkatkan  kepuasan  penumpang.  Kepuasan  penumpang  mampu  memediasi pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  penumpang,  yang  berarti  bahwa  kualitas layanan  Garuda  Indonesia  Yogyakarta  yang  berkualitas  dapat  meningkatkan  kepercayaan penumpang,  apabila  penumpang  merasa  puas  pada  Garuda  Indonesia  Yogyakarta. Kepercayaan  merupakan  penguat  (memediasi)  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  yang  berarti  bahwa  kualitas  layanan  Garuda  Indonesia  Yogyakarta  yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, apabila kepercayaan pelanggan pada Garuda Indonesia Yogyakarta juga meningkat.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan

## PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berkembang sangat pesat dan bervariasi.  Hal  tersebut  nyata  dirasakan  dalam  dunia  penerbangan,  baik  penerbangan domestik  maupun  internasional.  Kebutuhan  akan  suatu  perjalanan  juga  dirasakan pelanggan  dalam  memilih  jasa  transportasi  yang  dianggap  bisa  membawa  perjalanan mereka  untuk  dapat  sampai  ke  tempat  tujuan  dengan  cepat,  aman  serta  terjangkau  oleh kebutuhan  ekonomi  seperti  halnya  harga  dari  moda  transportasi  penerbangan  sudah terjangkau  oleh masyarakat  di  Indonesia tidak  seperti  beberapa  tahun  silam,  penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki harga yang cukup mahal.
Dalam  penerbangan  terdapat  juga  jasa  yang  diberikan  kepada  para  penumpang  dan apabila  kita  berbicara  mengenai  jasa  maka  kita  tidak  akan  bisa  lepas  untuk  membahas mengenai  pelayanan  yang  diberikan.  Karena  jasa  sangat  berhubungan  erat  dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal yang  sangat penting.  Hal-hal  tersebut  merupakan  suatu  bentuk  pertimbangan  yang  bahkan  menuntut perusahaan ground handling dan berbagai maskapai penerbangan untuk memberikan solusi terhadap  permintaan  pasar  yang  semakin  banyak  akan  kebutuhannya  menggunakan transportasi udara.
Perusahaan ground handling dan airline berusaha meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  penumpang.  Berbagai  macam  langkah  strategis dilakukan  kedua  pihak tersebut  guna  mendapatkan  kepercayaan  dan  kepuasan  penuh  dari penumpang yang memang memiliki kebutuhan akan transportasi udara. Seiring banyaknya orang  yang  menggunakan  jasa  perusahaan  transportasi,  khususnya  transportasi  udara, sekarang  ini  membuat  para  perusahaan  penerbangan (airlines) menambah  armada pesawatnya.  Hal  ini  menjadi  salah  satu  upaya  dari  perusahaan  penerbangan  untuk meningkatkan  kinerjanya.  Selain  itu,  perusahaan  penerbangan  juga  berlomba  untuk memperbaiki  kinerjanya,  seperti  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  para  pengguna jasa.  Pelayanan  sangat  penting  diberikan  untuk  memberikan  kesan  positif  kepada pelanggan. Pelayanan yang baik tentu akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.
Kualitas  layanan  merupakan  titik  sentral  bagi  perusahaan  jasa  karena  akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan  muncul  apabila  kualitas layanannya  baik.  Parasuraman et  al (1990)  dalam  Kotler  (2005:122)  membagi  kualitas layanan  yang  baik  dalam  lima  dimensi  SERVQUAL,  yaitu: Tangibles (bukti  fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan)  dan Empathy (perhatian yang bersifat individu).
Suatu  perusahaan  akan  memenangkan  persaingan  bila  dapat  menciptakan  nilai  dan memberi  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui  penyampaian  barang  atau  jasa  yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa yang diharapkan oleh  konsumen  sangat  ditentukan  oleh  kualitas  layanan.  Menurut  Sureshchandar et  al (2002)  dalam  Yunus  Nek  Kamal  Yeop. et.  al (2009:67),  pelayanan  yang  kurang memuaskan  akan  menyebabkan  berkurangnya  pelanggan  atau  bahkan  hilang  karena pelanggan  berpindah  ke  jasa  layanan  lain,  sehingga  tidak  ada  sedikitpun  keraguan mengenai arti penting dari pelayanan  yang berkualitas sebagai tujuan akhir dari penyedia layanan  di  seluruh  dunia.  Faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan konsumen adalah kepercayaan konsumen.
Kepercayaan konsumen akan timbul karena ada keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, jujur, dan bertanggung jawab. Keyakinan  ini  akan  menimbulkan  hubungan  baik  antara  pihak  yang  terlibat  pertukaran.
Kepercayaan  merupakan  keyakinan  dimana  seseorang  akan  mendapatkan  apa  yang diharapkan dari orang lain. Kepercayaan menyangkut kesediaan seseorang agar berperilaku tertentu  karena  keyakinan  bahwa  mitranya  akan  memberikan  apa  yang  ia  harapkan  dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya, Barnes dikutip oleh Kusmayadi (2007).
Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  di  antaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi  harmonis.  Adanya  kualitas layanan yang baik di dalam suatu perusahaan maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  konsumen  merasa benar-benar  puas,  mereka akan  membeli  ulang  serta  memberi  rekomendasi  kepada  orang lain  untuk  membeli  di  tempat  yang  sama.  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas layanan, karena  kini  semakin  disadari  bahwa  pelayanan  (kepuasan  pelanggan)  merupakan  aspek vital  dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan  memenangkan  persaingan  (Tjiptono, 2004:145).  Jika  kinerja  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan  memperbarui  produk-produk  yang  ada, membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang  perusahaan  dan  produknya,  memberi  perhatian yang  lebih  sedikit  pada  merek  dan  iklan  para  pesaing  serta  kurang  peka  terhadap  harga, menawarkan  gagasan  tentang  jasa  atau  produk  kepada  perusahaan,  dan  membutuhkan biaya pelayanan  yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin (Kotler, 2005:84).
Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan perusahaan tidak  bisa  memperoleh  profit  untuk  menjalankan  usahanya.  Oleh  karena  itu,  hal  utama yang  harus  dilakukan  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sehingga tercipta  kepuasan  untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal  pada  perusahaan.  Layanan yang  berkualitas  adalah  layanan  yang  secara  ekonomis  menguntungkan  dan  secara prosedural mudah serta menyenangkan sehingga dapat menciptakan kepuasan (Ladhari et al 2011).
Hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan  kepuasan  pelanggan  penting  bagi perusahaan,  dan  peneliti,  karena  perusahaan  (penyedia  jasa)  perlu  mengetahui  apakah tujuan  perusahaan  harus  memiliki  pelanggan  yang  puas  dengan  kinerja  perusahaan  atau memberikan  “kualitas  layanan  yang  dipersepsikan”  pada  tingkat  maksimum  (Cronin  dan Taylor,  1992  dalam  Bei  and  Chiao  2001).  Dengan  demikian  kepuasan  dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong  usaha  untuk  memperjelas  hubungan  antara  kepuasan  dan  kualitas  layanan. Hasil  penelitian  mereka  menyimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan pelanggan.  Hal ini disebabkan kualitas  yang dipersepsikan  merupakan  kemampuan  memutuskan  tentang  kesempurnaan  atau superioritas  entitas,  atau juga  merupakan  suatu  bentuk  sikap,  evaluasi  secara menyeluruh dalam jangka panjang.
Teori  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  ini  didukung  oleh beberapa  studi  empiris  yang  dilakukan  oleh  para  peneliti  sebelumnya,  yang  dijadikan referensi  dalam  penelitian  ini  yaitu  Nursiana  (2011),  Hong  (2008),  Lee  (2013)  dan Mosahab et  al. (2010)  yang  berpendapat  sama  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan melalui Kepercayaan Menurut Misbach et  al. (2013)  dalam  penelitiannya  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  kemudian  berpengaruh  terhadap kepercayaan mereka. Dalam upaya meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah, kita harus  fokus  terhadap  kualitas  layanan,  Chu  (2012)  dalam  penelitiannya  mengenai service quality,  customer  satisfaction, customer  trust,  and  loyalty  in  an  e-banking  context . Penelitian  tersebut  juga  diperkuat  oleh  hasil  temuan  berikutnya  menurut  Jahroni  (2009) berpendapat  jika  kepuasan  yang  diterima  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan pelanggan.
Hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan  Simamora  (2004:172) menyatakan  bahwa  “Layanan  adalah  setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun,  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepercayaan pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjadi ikatan,  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan,  dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini memungkinkan  perusahhan  untuk  memahami  dengan  saksama  harapan  pelanggan  serta kebutuhan mereka. Jika pelayanan pada unit lost and found PT. Garuda Indonesia (persero) di  Bandar  Udara  Adisutjipto  Yogyakarta  pelayanannya  sesuai  atau  melebihi  harapan pelanggan maka dengan demikian perusahhan dapat meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan  agar  segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi  semua  keinginan  atau  kebutuhan yang diukur dan tingkat baik buruknya suatu produk atau jasa, dalam hal ini cara melayani kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan  akan  percaya  terhadap  perusahhan  mengenai  baik buruknya cara melayani penumpang.
Menurut Penelitian Chu (2012) dan Misbach et al. (2013) menyatakan ada pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan  nasabah.  Penelitian  ini diperkuat  oleh  hasil  studi  empiris  dari  Yeh  dan  Ming  (2009)  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan  dapat  timbul  dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan.  Hubungan kualitas layanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan menurut penelitian Okky Erviana (2013)  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  secara simultan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Dr.  Soewondo  Kendal. Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  di  antaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi  harmonis.  Adanya  kualitas pelayanan  yang  baik  dan  kepercayaan  dari  konsumen  di  dalam  suatu  perusahaan  maka akan  menciptakan  kepuasan  bagi  para  konsumennya.  Penelitian  Akfian  Yuda  Adhi, et.al (2012) menghasilkan dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Hubungan  kepuasan  terhadap  kepercayaan  dimana  kepuasan  konsumen  dan kepercayaan  sangat  diperhatikan  oleh  perusahaan  karena  akan  berdampak  pada  kinerja penjualan. Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan  membeli  ulang,  dan  mereka  akan  memberi  tahu  orang  lain  mengenai  pengalaman baik  tentang  produk  itu.  Kepuasan  pelanggan  berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial, seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,  dan  meningkatnya  efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson et al.,1994; Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2004) Kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  merupakan  sebuah  perbandingan  dari  apa  yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan. Apabila yang didapatkan oleh  pelanggan  melebihi  harapanya  maka  pelanggan  tersebut  dapat  meraih  kepuasan  dan akan  memunculkan  sikap  kepercayaan,  dan  sebaliknya  apabila  harapan  pelanggan  lebih tinggi dari yang didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak
percaya  yang  akan  didapatkan.  Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  mampu  meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih pada perusahaan lain untuk memenuhi kebutuhannya.
Hasil penelitian Bigne dan Blesa (2003) yang menguji hubungan sebab akibat antara kepercayaan  dan  kepuasan  pada  industri  manufaktur  dan  diperoleh  hasil  model  terbaik yakni  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasn  pelanggan  untuk  perusahaan manufaktur  yang  berorientasi  pasar  jangka  panjan.  Hal  ini  memberikan  makna  maka semakin  baik  pegawai  perusahaan  membangun  kepercayaan  kepada  pelanggannya  maka memudahkan  bagi  mereka  untuk  memuaskan  pelanggan.merujuk  hasil  penelitian  Bigne dan  Blesa  (2003)  maka  dibangun  perusaan  variabel  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hubungan  antara  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Crosby  et  al  (1990)  menyatakan  bahwa  konstruk  kepercayaan  (Trust)  dan  kepuasan ( Satisfaction )  mempunyai  hubungan  yang  positip.  Hubungan  sebab  akibat  antara kepercayaan dan kepuasan tidak bisa ditaksir (Geykens et al, 1999; Kennedy et al. 2001). Bila  informasi  yang  tersedia  tidak  cukup  untuk  menentukan  pengaruhnya,  maka  perlu dilakukan  pengujian  hubungan  sebab  akibat  dua  arah  antara  kepuasan  dan  kepercayaan (Bigne dan Blesa, 2003).
Semakin  berkembangnya  teknologi  pada  saat  ini,  banyaknya  masyarakat  yang memiliki kebutuhan untuk menggunakan jasa transportasi khususnya transportasi udara ini memiliki  suatu  dampak  yang  bagus  bagi  perusahaan  penerbangan,  diantaranya memperoleh  atau  mendapatkan  keuntungan  yang  sangat  besar.  Selain  peminat  jasa transportasi  ini  akan  semakin  bertambah,  hal  tersebut  berpengaruh  dengan  jumlah  bagasi atau  barang  bawaan  yang  dibawa  penumpang,  karena  setiap  penerbangan  sebagian  besar penumpang  tentu  membawa  bagasinya  masing  –  masing.  Penyimpangan  layanan  bagasi tersebut biasa terjadi pada saat penumpang tiba di stasiun tujuan akhir atau pada saat post flight  services. Hal  tersebut  bisa  menjadi  salah  satu  tolak  ukur  kinerja  suatu  perusahaan ground  handling, baik  atau  tidaknya  dalam  memberikan service kepada  penumpang. Mengingat  banyaknya  jumlah  penerbangan  yang  dilakukan,  tentu  ada  saja  bagasi  yang mungkin  hilang,  tertinggal,  tertukar    atau  terjadi  kerusakan,  Kasus-kasus  tersebut  sangat mempengaruhi  citra airline yang  bersangkutan.  Penumpang  akan  merasa  kecewa  dengan pelayanan airline yang  dianggap  tidak  bisa  menjaga  komitmen  mereka  terkait  dengan kualitas  layanan.  Dibalik  kasus  penyimpangan  bagasi  tersebut,  perusahaan ground handling memiliki suatu unit yang bertanggungjawab membantu dan memberikan service terkait  dengan  masalah  bagasi  penumpang,  maka  dari  itu  dibutuhkan  unit  khusus  yang bertugas  menangani  permasalahan  bagasi.  Unit  tersebut  bernama lost  and  found, dengan demikian   menjadi   menarik    untuk    diteliti   lebih  lanjut  bagi  penulis  mengenai  Unit lost and  found ,  karena  bagian  Unit lost  and  found merupakan  salah  satu  bagian  terpenting dalam  penangganan  bagasi  sehingga  penulis    mengambil  judul  penelitian  ini  yaitu, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Passenger PT. Garuda  Indonesia  (Persero)  (Studi  Pada Unit  Lost  and  Found di  Bandar  Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta)”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori  penelitian  penjelasan (explanatory  research) . Penelitian  dilakukan  pada  unit lost  and  found PT  Garuda  Indonesia  (persero) di  Bandar Udara  Internasional  Adisutjipto  Yogyakarta.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  diperoleh dari  Unit Lost  and  Found PT  Garuda  Indonesia  (Persero)  Bandar  Udara  Adisutjipto Yogyakarta, yang berupa pengumpulan kuesioner dan data-data yang diterbitkan. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang pesawat PT Garuda Indonesia (persero) di Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta yang berjumlah 11.991 penumpang. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 99  responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Proportional  Random  Sampling .  Dalam  studi  ini,  analisis  jalur  digunakan  untuk menganalisis  data  yang  diperoleh  dan  menguji  hipotesis.  Model  yang  disusun  pada penelitian ini terdapat keterkaitan hubungan antara sejumlah variabel yang dapat diestimasi secara  simultan  dan  di  dalamnya  mengandung  variabel  antara  atau  variabel intervening . Adapun  untuk  melakukan  analisis  data  dalam  penelitian  ini,  menggunakan  SPSS (Statistical Program for Social Science) 17 For Windows sebagai software -nya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pendugaan koefisien jalur yang menunjukkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  regresi.  Koefisien  jalur diperoleh dari hasil koefisien regresi yang distandarkan (beta). Untuk lebih jelasnya uraian hasil analisis regresi yang diperoleh disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Koefisien Jalur Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data diolah, 2018.
Dari tabel 1 maka dapat diperoleh persamaan  Y 1 = 0,844X 1 . Berdasarkan persamaan tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari  = 0,05, dengan koefisien jalur sebesar 0,844.
Pendugaan  koefisien  jalur  yang  menunjukkan  pengaruh  dari  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan  terhadap  kepercayaan  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis regresi.  Koefisien  jalur  diperoleh  dari  hasil  koefisien  regresi  yang  distandarkan  (beta). Untuk lebih jelasnya uraian hasil analisis regresi yang diperoleh disajikan pada tabel 2.

## Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Jalur Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Kepercayaan
Sumbe : Data diolah, 2018
Coefficients a 1,464 ,162
9,048 ,000 ,631 ,041 ,844 15,492 ,000
(Constant)
X1_KUALITAS LAYANAN
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable:  Y1_KEPUASAN a. Coefficients a ,541 ,227
2,383 ,019 ,487 ,078 ,540 6,199 ,000 ,463 ,105 ,384 4,410 ,000 (Constant) X1_KUA LITA S LAYA NAN Y1_KE PUA SAN
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent  Variable:  Y2_K EPE RCAYA AN a.
Dari Tabel 2 maka dapat diperoleh persamaan Y 2 = 0,540X 1 + 0,384Y 1. Berdasarkan persamaan  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepercayaan, dibuktikan dengan nilai signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari  =  0,05,  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,540.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, dibuktikan dengan nilai signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari  = 0,05, dengan koefisien jalur sebesar 0,384.
Pendugaan koefisien jalur yang menunjukkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap Kepercayaan  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  regresi.  Koefisien  jalur  diperoleh dari  hasil  koefisien  regresi  yang  distandarkan  (beta).  Untuk  lebih  jelasnya  uraian  hasil analisis regresi yang diperoleh disajikan pada Tabel 3.

## Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Jalur Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan
Pelanggan
Sumber : Data diolah, 2018.
Dari Tabel 3 maka dapat diperoleh persamaan Y 2 = 0,865X 1 . Berdasarkan persamaan tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepercayaan, dibuktikan dengan nilai signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari  = 0,05, dengan koefisien jalur sebesar 0,865.
Pendugaan  koefisien  jalur  yang  menunjukkan  pengaruh  dari  kualitas  layanan  dan kepercayaan terhadap kualitas pelanggan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi. Koefisien jalur diperoleh dari hasil koefisien regresi yang distandarkan (beta). Untuk lebih jelasnya uraian hasil analisis regresi yang diperoleh disajikan pada Tabel 4.

## Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Jalur Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan
Sumber : Data primer diolah, Tahun 2018.
Dari Tabel 4 maka dapat diperoleh persamaan Y 1 = 0,465X 1 + 0,438Y 2 . Berdasarkan persamaan  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi  t  sebesar  0,000  lebih kecil  dari  =  0,05,  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,465.  Kepercayaan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan,  dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi  t  sebesar  0,000  lebih kecil dari  = 0,05, dengan koefisien jalur sebesar 0,438.
Coefficients a 1,219 ,182
6,680 ,000 ,779 ,046 ,865 16,950 ,000
(Constant)
X1_KUA LITA S LAYA NAN Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent V ariable:  Y2_K EPE RCA YAA N a. Coefficients a 1,020 ,179
5,694 ,000 ,348 ,074 ,465 4,677 ,000 ,364 ,083 ,438 4,410 ,000 (Constant) X1_KUALITAS LAYANAN Y2_KEPERCAYAAN
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable:  Y1_KEPUASAN a.
Berdasarkan  keenam  jalur,  maka  hasil  analisis  jalur  secara  keseluruhan  dapat disajikan pada Gambar 1 dan 2.

## Gambar 1. Hasil Analisis Jalur Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Melalui
Kepuasan Pelanggan

## Gambar 2. Hasil Analisis Jalur Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan
Berdasarkan  hasil analisis  sub  struktur  1,  dan  sub  struktur  2  dapat  disusun  pengaruh tidak langsung, hasil analisis disajikan pada Tabel 5.

## Tabel 5. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Melalui Kepuasan Pelanggan
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Kualitas Layanan  Kepuasan Pelanggan 0,844 0,844 Kualitas Layanan  Kepercayaan 0,540 0,540
Kepuaan  Pelanggan  Kepercayaan 0,384 0,384 Kualitas Layanan  Kepuasan Pelanggan  Kepercayaan 0,540 0,844 x 0,384 =  0,324 0,864
Sumber : Data diolah, 2018.
Berdasarkan Tabel 5, tampak bahwa pengaruh total variabel kualitas layanan terhadap kepercayaan  (0,864)  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung  (0,540).  Hasil  ini  menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berstatus sebagai variabel intervening dalam pengaruh kualitas layanan  terhadap  kepercayaan,  karena  nilai  total  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung. Dengan demikian hipotesis pertama secara statistik diterima atau teruji.
Berdasarkan  hasil analisis  sub  struktur  3,  dan  sub  struktur  4  dapat  disusun  pengaruh tidak langsung, hasil analisis disajikan pada Tabel 6.

## Tabel 6. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Kualitas Layanan  Kepercayaan 0,865 0,865 Kualitas Layanan  Kepuasan Pelanggan 0,465 0,465 Kepercayaan  Kepuasan Pelanggan 0,438 0,438 Kualitas Layanan  Kepercayaan  Kepuasan Pelanggan 0,465 0,865 x 0,438 = 0,379 0,844
Sumber : Data primer diolah, 2018.
Berdasarkan Tabel 6, tampak bahwa pengaruh total variabel kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan  (0,844)  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung  (0,465).  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berstatus  sebagai  variabel  intervening  dalam  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai total lebih besar dari pengaruh langsung. Dengan demikian hipotesis kedua secara statistik diterima atau teruji.
Kualitas  layanan  dibentuk  oleh  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati.  Hal  utama  yang  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  adalah empati  dicerminkan dari  karyawan  staf  unit lost  and  found Garuda  Indonesia  Yogyakarta  mau  memberi perhatian kepada penumpang. Setiap karyawan di dalam perusahaan wajib untuk memiliki empati  yang  konsisten,  sebab  hal  ini  akan  memudahkan  terjalinnya  hubungan  kerja  yang positif dan profesional dan perusahaan akan selalu unggul dan menang di setiap kompetisi. Sebagaimana konsepsi Kotler (2004:67), kualitas (mutu) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Sedangkan  indikator  kualitas  layanan  yang memberikan kontribusi terendah adalah kehandalan yang dicerminkan oleh karyawan staf unit lost  and  found Garuda  Indonesia  Yogyakarta  selalu  tepat  bila  berjanji  kepada Penumpang, karyawan staf unit lost and  found Garuda  Indonesia Yogyakarta jujur dalam memberikan keterangan kepada penumpang dan karyawan staf unit lost and found Garuda Indonesia Yogyakarta bertanggung jawab atas keamanan dan kerusakan bagasi penumpang yang ditangani.
Kepuasan  pelanggan  dibentuk  oleh  kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung  kembali dan  kesediaan  merekomendasikan.  Hal  utama  yang  dapat  memuaskan  pelanggan  adalah kesesuaian  harapan  dicerminkan  dari  sesuai  dengan  yang  diperoleh  pelanggan,  karyawan staf  unit lost  and  found Garuda  Indonesia  Yogyakarta  selalu  tepat  bila  berjanji  kepada penumpang dan fasilitas yang disediakan unit lost and found Garuda Indonesia Yogyakarta memuaskan penumpang. Hal ini sesuai dengan konsep Kotler (2005:84) yang menyatakan bahwa  jika  kinerja  dibawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan  memperbarui  produk-produk  yang  ada, membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang  perusahaan  dan  produknya,  memberi  perhatian yang  lebih  sedikit  pada  merek  dan  iklan  para  pesaing  serta  kurang  peka  terhadap  harga, menawarkan  gagasan  tentang  jasa  atau  produk  kepada  perusahaan,  dan  membutuhkan biaya pelayanan  yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin.  Sedangkan  indikator  kepuasan  pelanggan  yang  memberikan  kontribusi  terendah adalah  kesediaan  merekomendasikan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  pelanggan  merasa puas,  maka  pelanggan  akan  menyarankan  teman  atau  krabat  untuk  menggunakan  jasa penerbangan  Garuda  Indonesia  karena  merasakan  pelayanan  yang  memuaskan  dan  akan menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia karena pasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Kepercayaan  dibentuk  oleh  kemampuan  berinteraksi,  dapat  dipercaya  dan  sikap terbuka.  Hal  utama  yang  dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  adalah  kemampuan berinteraksi yang dicerminkan dari Staf unit lost and found Garuda Indonesia Yogyakarta selalu  mengutamakan  kepentingan  penumpang  dan  Staf  unit lost  and  found Garuda Indonesia  Yogyakarta  siap  memberikan  solusi  terhadap  penanganan  bagasi  penumpang. Kemampuan  interaksi  sosial  harus  dimiliki  dan  dikembangkan  oleh  setiap  karyawan. kemampuan  berinteraksi  merupakan  karakter  seseorang  yang  mampu  untuk  berinteraksi sosial.  Di  antaranya  mampu  mengekspresikan  diri,  kemampuan  bekerja  dalam  tim  dan bepikir kritis.
Hal ini sesuai dengan konsep Srinivasan (2004) yang menyatakan bahwa kepercayaan sangat penting untuk menghadapi lingkungan yang tidak pasti dan kepercayaan merupakan unsur  sukses  menuju  kelangsungan  bisnis.  Sedangkan  indikator  kepercayaan  yang memberikan  kontribusi  terendah  adalah  sikap  terbuka  berupa  Staf  unit lost  and  found Garuda  Indonesia  Yogyakarta  bersedia  meneriama  kritik,  saran  atau  masukan  dari penumpang  dan  Staf  unit lost  and  found Garuda  Indonesia  Yogyakarta  jujur  dalam memberikan keterangan mengenai bagasi penumpang.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang, hal ini menunjukkan bahwa  kepuasan  penumpang  akan  tercipta  dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik yang  terdiri  dari  lima indikator  yaitu  bukti  fisik , kehandalan,  daya  tanggap , jaminan,  dan empati. Jika kualitas layanan Staf unit lost and found Garuda Indonesia Yogyakarta sesuai atau  melebihi  harapan  penumpang,  maka  penumpang  akan  merasa  puas.  Begitu  pula sebaliknya,  jika  kualitas  layanan  Staf  unit lost  and  found Garuda  Indonesia  Yogyakarta tidak  memenuhi  harapan  penumpang,  maka  penumpang  akan  kecewa  dan  beralih menggunakan  jasa  perusahaan  lain.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  yang dilakukan oleh Nursiana (2011), Hong (2008), Lee (2013) dan Mosahab et al. (2010) yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dengan  adanya  kualitas  layanan  yang  baik  dapat  menciptakan kepuasan penumpang yang menggunakan jasa tersebut sehingga penumpang tidak kecewa.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Siddiqi  (2011)  bahwa  kualitas  layanan  dalam  suatu perusahaan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang,  yang berarti bahwa peningkatan  kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  penumpang.  Kualitas layanan  yang  dapat  meningkatkan  kepercayaan  penumpang  dicerminkan  dengan  bukti fisik,  kehandalan,  dayan  tanggap,  jaminan  dan  empati.    Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat Lovelook  (2007)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  harapan pelanggan.  Mendefinisikan  kualitas  pelayanan  secara  sederhana,  yaitu  ukuran  seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  atau  diinginkan  berdasarkan kebutuhan  pelanggan/pengunjung.  Dengan  kata  lain,  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  layanan  adalah  pelayanan  yang  diharapkan  pelanggan/pengunjung  dan  persepsi masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut.  Nilai  kualitas  layanan  tergantung  pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  Yeh  dan  Ming  (2009),  Akfian  Yuda  Adhi, et.al (2012),  Chu  (2012)  dan  Misbach et  al .  (2013),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Kepuasan  penumpang  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  penumpang,  yang  berarti bahwa  peningkatan  kepuasan  penumpang  dapat  meningkatkan  kepercayaan  penumpang. Kepuasan  penumpang  yang  dapat  meningkatkan  kepercayaan  penumpang  adalah kesesuaian  harapan  dicerminkan  dari  sesuai  dengan  yang  diperoleh  pelanggan,  karyawan staf  unit lost  and  found Garuda  Indonesia  Yogyakarta  selalu  tepat  bila  berjanji  kepada penumpang dan fasilitas yang disediakan unit lost and found Garuda Indonesia Yogyakarta memuaskan penumpang. Hal ini sesuai dengan pendapat Tse dan Wilton (1988) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  dan  akan  berpengaruh  pada  pola  perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas atau sangat puas, maka dia akan menunjukkan besarnya  kemungkinan  untuk  menjadi  pelanggan  yang  loyal  terhadap  perusahaan  dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Moorman  (1993)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan adalah  kemauan  seseorang  untuk  bertumpu  pada  orang  lain  dimana  kita  memiliki keyakinan padanya.  Kepercayaan merupakan kondisi mental  yang didasarkan oleh situasi seseorang  dan  konteks  sosialnya.  Ketika  seseorang  mengambil  suatu  keputusan,  ia  akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai.
Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penumpang,  yang  berarti  bahwa semakin  tinggi  kepercayaan  yang  dimiliki  penumpang  dapat  meningkatkan  kepuasan penumpang.  Kepercayaan  pelangan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  penumpang,  dimana  semakin  meningkatnya  kepercayaan  yang  dimiliki  oleh penumpang  akan  membuat  penumpang  semakin  puas  terhadap  Garuda  Indonesia Yogyakarta.  Hal  ini  senada  dengan  pendapat  Kotler  dan  Armstrong  (2001)  menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akan memberi tahu orang  lain  mengenai  pengalaman  baik  tentang  produk  itu.  Kepuasan  pelanggan berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan, meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya
transaksi  masa  depan,  dan  meningkatnya  efisiensi  dan  produktivitas  karyawan  (Anderson et al. ,1994; Edvardson, et al ., 2000; Tjiptono, 2004) Kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan  sebuah  perbandingan  dari  apa  yang  diharapkan  pelanggan  dengan  apa  yang telah  diterima  pelanggan.  Apabila  yang  didapatkan  oleh  pelanggan  melebihi  harapanya maka  pelanggan  tersebut  dapat  meraih  kepuasan  dan  akan  memunculkan  sikap kepercayaan, dan sebaliknya apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari  yang didapatkan maka  pelanggan  tersebut  belum  terpuaskan  bahkan  sikap  tidak  percaya  yang  akan didapatkan.  Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  mampu  meningkatkan  kepuasan  tersebut sehingga pelanggan tidak beralih pada perusahaan lain untuk memenuhi kebutuhannya.
Kepuasan  penumpang  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  penumpang,  yang  berarti  bahwa  kualitas layanan  Garuda  Indonesia  Yogyakarta yang berkualitas dapat meningkatkan kepercayaan penumpang, apabila penumpang merasa puas  pada    Garuda  Indonesia  Yogyakarta.    Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman yang  dikutip  (Tjiptono  2004  :  60),  apabila  jasa  yang  diterima  atau  yang  dirasakan  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa  akan  dipersepsikan  buruk  atau  tidak  memuaskan,  dengan  demikian  baik  tidaknya kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pemakainya secara konsisten.  Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian  Okky Erviana (2013) yang menyatakan bahwa adanya kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan dari konsumen  di  dalam  suatu  perusahaan  maka  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  para konsumennya.
Kepercayaan  merupakan  penguat  (memediasi)  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  yang  berarti  bahwa  kualitas  layanan  Garuda  Indonesia  Yogyakarta  yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, apabila kepercayaan pelanggan pada Garuda  Indonesia  Yogyakarta  juga  meningkat.  Salah  satu  cara  untuk  menempatkan perusahaan  lebih  unggul  dari  pesaing  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  lebih berkualitas  dibandingkan  dengan  pesaingnya.  Tingkat  kualitas  layanan  tidak  dapat  dinilai berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan  tetapi  harus  dipandang  dari  sudut  pandang penilaian pelanggan, oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan  harus  berorientasi  pada  kepentingan  pelanggan  dengan  memperhatikan komponen  kualitas  layanan  seperti  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,    jaminan,  dan empati.  Sebagaimana  pandangan  Sunarto  (2008:17)  yang  menyatakan  bahwa  :  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/kesannya terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Dengan  demikian,  tingkat kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dia  rasakan  dengan harapan. Pelanggan dapat memahami salah satu tingkat kepuasan umum, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas, lalu kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas.
Temuan  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan penumpang  dan  kepercayaan.  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Kepercayaan merupakan  penguat  bagi  kualitas  layanan  untuk  meningkatkan  penumpang  Maskapai Garuda  Indonesia  Yogyakarta.  Kepuasan  penumpang  merupakan  penguat  bagi  kualitas layanan  untuk  meningkatkan  kepercayaan  penumpang  Maskapai  Garuda  Indonesia Yogyakarta.

## SIMPULAN
Hasil  deskriptif  statistik  menunjukkan  bahwa  Kualitas  layanan  dibentuk  oleh  bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hal utama  yang dapat meningkatkan kualitas  layanan  adalah  empati.  Kepuasan  pelanggan  dibentuk  oleh  kesesuaian  harapan, minat  berkunjung  kembali  dan  kesediaan  merekomendasikan.  Hal  utama  yang  dapat memuaskan pelanggan adalah kesesuaian harapan. Kepercayaan dibentuk oleh kemampuan berinteraksi,  dapat  dipercaya  dan  sikap  terbuka.  Hal  utama  yang  dapat  meningkatkan kepercayaan  pelanggan  adalah  kemampuan  berinteraksi.  Kualitas  pelayanan  dapat meningkatkan kepuasan penumpang,  yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang  diberikan  Garuda  Indonesia  Yogyakarta  dapat  meningkatkan  kepuasan  penumpang. Kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  penumpang,  yang  berarti  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Garuda  Indonesia  Yogyakarta  dapat meningkatkan  kepercayaan  penumpang.  Kepercayaan  dapat  meningkatkan  kepuasan penumpang, yang berarti bahwa peningkatan kepercayaan penumpang dapat meningkatkan kepuasan  penumpang.  Kepercayaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  penumpang,  yang berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki penumpang, maka semakin tinggi tingkat  kepuasan  penumpang.  Kualitas  layanan  melalui  upaya  empati  yakni  perhatian kepada  pelanggan  lebih  berpengaruh  menciptakan  kepercayaan  penumpang  dari  pada kepuasan  penumpang.  Di  antara  kepercayaan  dan  kepuasan,  faktor  kepuasan  antara  lain kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung  kembali,  kesediaan  merekomendasikan  lebih diutamakan  terkait  dengan  aspek-aspek  pelayanan  di  Maskapai  Garuda  Indonesia Yogyakarta.
Pihak Unit Lost and Found Garuda Indonesia Yogyakarta sebaiknya mempertahankan kualitas  pelayanan  bagi  penumpang  pada  saat  menggunakan  jasa  Garuda  Indonesia Yogyakarta  agar  pelanggan  tetap  merasa  nyaman  dalam  menggunakan  jasa,  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan  cara  Garuda  Indonesia  Yogyakarta  kesediaan membantu  kesulitan  pelanggan,  menyelesaikan  keluhan  konsumen  dengan  tepat, memberikan  informasi  dengan  jelas  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Bagi  penelitian selanjutnya  diharapkan  mampu  mengembangkan  model  penelitian  ini  dengan menambahkan  variabel  lain  yang  mempengaruhi  kepercayaan  selain  variabel  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen,  Tor  Wallin  dan  Bodil  Lindestad.  1998.  The  Impact  of  Corporate  Image  on Quality, customer Satisfaction and  Loyality for Customers with Varying degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management vol.9 No. 1: 7-23.
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan). Bina Aksara. Jakarta.
______. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Bina Aksara. Jakarta. Barnes,  James  G.,  (2003). Secrets  Of  Customer  Relationship  Management ,  ANDI, Yogyakarta.
Ba,  S.  and  Pavlou,  P.A.  2002.  “ Evidence  of  the  effect  of  trust  building      technology  in electronic markets: price premiums and buyer behaviour” .  MIS Quarterly, Vol. 26, No. 3
Bigne,  Enrique.  dan  Blesa,  Andreu.  2003.  Market  orientation,  trust  and  satisfaction  in dyadic relationship: a manufacturer-retailer analysis, International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 31 Nou 11. pp. 574-590.
Chu,  Po-Young  dan  Lee,  Gin-Yuan,  2012.  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,
Customer  Trust,  And  Loyalty  In  An  E  Banking, Social  Behavior  and  Personality , 40(8):pp:1271-1283.
Cronin, Joseph Jr., Steven A. Taylor, 1992, “Measuring Service Quality : A Rexamination and Extention”, Journal of Marketing, Vol. 56.
Crosby, L.A., Evans, K.R. dan Cowles, D. 1990, Relationship quality in service selling: an interpersonal influence perspective, Journal of Marketing , Vol. 54, pp. 68-81 Doney,  P.  dan  Cannon,  J.P.  1997.  An  examination  of  the  nature  of  trust  in  buyer-seller relationships, Jornal of Marketing , Vol 61 No.2, pp. 35-51 Engel, F. James; Roger D. Blackwell; Paul W. Miniard. 1990. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara.(jilid  1)
Faisal, Sanapiah. 1982. Metodologi Penelitian Pendidikan. Usaha Nasional. Surabaya. Geykens,  I.,  Steenkamp,  J.B.E.M.  dan  Kumar,  N.1999.  A-meta-analysis  of  satisfactio  in marketing  channel  relationship, Journal  of  Marketing  Research ,  Vol.  36  No.2 pp.223-38.
Ghozali,  Imam.  2007. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro
Hasan  Yusuf  (2002),  “ Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Konsumen :  Studi  Kasus pada PT. Mc  Donald Indonesia cabang Palembang,”Tesis: Universitas Sriwijaya, Palembang
Hutabarat,  Jemsly.  2000.  Visi  kualitas  jasa:  “membahagiakan  pelanggan”,  kunci  sukses bisnis jasa. Manajemen & Usahawan Indonesia . Vol. 26, No. 5 Indra dan Tri Gunarsih. 2005 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit  Perorangan  dan  Kelompok  pada  PD  BPR  Bank  Pasar  Kabupaten Karanganyar . Program Pascasarjana Uiversitas Muhammadiyah Surakarta Jones,  T.O.  dan  Sasser,  W.E.,  Jr  1995.  Why  satisfied  customer  defect, Havard  Business Review , Vol. 73, pp. 88-101. Kotler,  P.,  2000. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  1  dan  2.  Terjemahan    Hendra  Teguh, SE.AK dan Ronny, SE.AK,: Penhalindo, Jakarta
Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan dan Implementasi dan Pengendalian, Penterjemah: Hendra Teguh, Edisi ke-9, PT.Prenhalindo Kotler  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  (2006). Marketing  Management .12th  Edition. Prentice Hall, Jakarta
Kotler dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.
----------. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Indeks.
----------. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. Jakarta : Indeks. Ladhari,  R.,  Ladhari,  I.,  dan  Morales,  M.  2011.  Bank  Services  Quality:  Comparing Canadian  and  Tunisian  Customer  Perceptions, International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 29, No. 33, pp. 224-246. Lau,  Geok  Then  dan  Sook  Han  Lee.  1999. Customer’s Trust in a Brand and the  Link to Loyalty , Journal of Market Focussed Management, 4 Lewis  dan  Boom  (2012), Service,  Quality  &  Satisfaction .  Edisi  ke  3.  Fandy  Tjiptono  & Gregorius Chandra, Yogyakarta: Penerbit Andi
Lovelock,  C.H  dan  Wright,  L.K.  2007.  Manajemen Pemasaran  Jasa.  Edisi  Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks. Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba Empat.
Lovelock,  Christopher.  1994. Product  Plus  :  How  Product  +  service  =  Competitive Advantage. New York: McGraw-Haill,Inc.
Mayer,  R.C.,  Davis,  J.  H.,  dan  Schoorman,  F.  D.  (1995). An  Integratif  Model  of Organizational Trust, Academy of Management Review. 30 (3): 709-734. Misbach,  Irwan;Surachman;Hadiwidjojo,Djumilah;Armanu.  2013.  Islamic  Bank  Service Quality  and  Trust:  Study  on  Islamic  Bank  in  Makassar  Indonesia, International Journal of Business and Management , 8(5),pp:48-61.
Munusamy  Jayaraman,  Shankar  Chelliah  and  Hor  Wai  Mun.  2010. “Service  Quality Delivery  and  Its  Impact  on  Customer  Satisfaction  in  the  BankingSector  in Malaysia”. International  Journal  of  Innovation,  Management  and  Technology,  Vol. 1, No. 4, October 2010.
Mcknight,  D.  H.,  V.  Choudury.,  dan  C.  J.  Kacmar.  (2002a).  Developing  and  Validating Trust  Measure  for  E-Commerce:  An  Integrative  Typology. Informatin  System Research. 13(3), 334-59.
Moorman,  Christin,  Gerald  Zaltman  dan  Rohit  Desphande  (1992) Relationships  Beetwen Provider and Users of Market Researt : The Dinamics Of Trust Withim and Between Organizations , Journal Marketing Research, vol XXIX, 314-28
Moorman,  C.,  Deshpdane,  R.  dan  Zaltman,  G.1993.  Factors  affecting  trust  in  market research relationship, Journal of Marketing , Vol. 57, January, pp. 81-101. Morgan, R.M.dan Hunt, S.D.1994. The commitment-trust theory of relationship marketing, Journal of Marketing , Vol. 58 No.3, pp. 20-38.
Nasir, Moch, 2008. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Nurgiyantoro,  Burhan.  Gunawan  dan  Marzuki.  2000. Statistik  Terapan  untuk  Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Cetakan 1. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Parasuraman, A. Valerie, A Zeuthaml and Leonard L Berry (2010) A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception or Future Research, Journal of Marketing , Vol. 49
Parasuraman,  V.,A.  1985. The  Nature  and  Deesminant  of  Consumer  Expectations  Of Service . Journal Of Academy of Marketing Science.21.pp.1-12. Parasuraman,  A.,  Valerre  A  Zeithmal  and  Leonardo  Berry.,  1988.  Servqual  :  A  Multiple Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perseptions  of  Service  Quality, Journal  of Refailing. Vol. 64 Spring, pp. 12-40. Rangkuti, Freddy., 2003. Measuring Customer Satisfaction . Cetakan kedua, Edisi pertama, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Rousseau,  D.M.,  Sitkin,  S.,  Burt,  R.S.,  dan  Camerer,  C.F.  1998.  „Not  So  Different  After All: a Cross-discipline View of Trust„, Academy of Management Review ,vol. 23, no. 3, pp. 393–404.
Siddiqi,  K.O.  2011.  Between Service  Quality  Attributes,  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh , International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 - 36.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen : PT. Gramedia Pusat Utama, Jakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta Srinivasan,S.  2004.  Peran  kepercayaan  dalam  e-bisnis  sukses, Manajemen  Informasi  & Keamanan Komputer , Vo. 12 No.1 pp. 66-72
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi . Bandung.
Suharto  dan  Anita  Widayanti.,  2004. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan (Studi  Pada  Pelanggan  PT.Telkom  Kantor  Cabang Tulungagung). Jurnal Arthavidya, Tahun 5, Nomor 3. Hal. 690-699 Sudjana. 2008. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Bandung: Tarsito. Tjiptono, F. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet
Tse, K.K., Wilton, P.C. (2001),” Models of consumer satisfaction formation: an extension ”, Journal of Marketing Research, Vol. 25 No.May, pp.204-12
Zeithaml, V.A.2009. Consumer perceptions of price, quality and value a means: a means- end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing , Vol. 52 No.3, pp. 2-22.