INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 6529-6539 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dengan Metode Service Quality Pada Pindadmart
Alexander Gregorius Agung 1 ✉ , Marla Setiawati 2
Institut Teknologi Harapan Bangsa
Email: Alexagung19@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pelayanan adalah suatu tindakan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan  dan  keinginannya.  Berbagai  jenis  pelayanan  didapatkan  oleh  konsumen  selama menggunakan pelayanan tersebut dapat menentukan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis  tingkat  kualitas  pelayanan  dengan  mengidentifikasi  harapan  dan  kenyataan konsumen.  Pengukuran  kepuasan  konsumen  dilakukan  dengan  kuesioner  kepada  100  responden, untuk  mengetahui  nilai  harapan  dan  kenyataan  pelayanan  yang  diterima  konsumen  atau  metode SERVICE  QUALITY.  Pengukuran  kepuasan  konsumen  dilakukan  terhadap  lima  dimensi  jasa  yaitu, Tangible,  Reability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Emphaty.  Dari  hasil  pengukuran  konsumen diketahui nilai rata-rata harapan konsumen yaitu 4.81 dengan nilai rata-rata kenyataan sebesar 3.84 sehingga terdapat gap kualitas pelayanan sebesar -0.97. dari perhitungan gap tersebut dikelompokan menjadi  empat  kuadran  berdasarkan  prioritas  perbaikan  menggunakan Importance  Performance Analysis (IPA)
Kata Kunci: CSI, IPA, Kepuasan Pelanggan, Servqual, Tangible.

## Abstract
Service is an action or way of serving others to meet their needs and desires. Various types of services obtained by consumers while using these services can determine customer satisfaction. This study aims to analyze the level of service quality by identifying consumer expectations and reality. Measurement of customer satisfaction is carried out by questionnaire to 100 respondents, to determine the value of expectations and reality of services received by consumers or the service quality method. Measurement of customer satisfaction is carried out on five dimensions of service, namely, Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. From the results of consumer measurements, it is known that the average value of consumer expectations is 4.81 with an average value  of  reality  of  3.84  so  that  there  is  a  service  quality  gap  of  -0.97.  From  the  results  of  the calculation of the gap, it is grouped into four quadrants based on the priority of improvement using Importance Performance Analysis (IPA).
Keyword: CSI, Customer Satisfaction, IPA, Servqual, Tangible.

## PENDAHULUAN
Globalisasi mempengaruhi secara signifikan industri dan dunia usaha baik di pasar lokal maupun global. Persaingan yang intensif dalam bisnis modern menuntut perusahaan untuk memahami nilai yang mereka miliki di mata konsumen. Oleh karena  itu, penting bagi perusahaan untuk merancang strategi yang tepat guna bertahan dan bersaing, di mana kepuasan konsumen menjadi kunci utama. Kepuasan konsumen adalah penilaian yang  berdasarkan  perasaan  senang  atau  kecewa  setelah  melakukan  pembelian, dibandingkan dengan harapan mereka terhadap produk atau layanan yang digunakan (Ovidani & Hidajat, 2016)
Industri ritel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat, terutama pada bisnis minimarket. Menurut (’Pahlevi, 2021) , jumlah minimarket di Indonesia meningkat sebesar 39%  dari  tahun  2015  hingga  2020,  dengan  gerai  yang  bertambah  dari  26,102  menjadi 36,146  pada  periode  tersebut.  Pada  tahun  2021,  jumlah  minimarket  tercatat  mencapai 38,323,  menunjukkan  tren  kenaikan  yang  berkelanjutan.  Meskipun  ini  menciptakan peluang  bisnis  yang  besar,  gerai  minimarket  yang  telah  mapan  juga  menghadapi tantangan  signifikan.Perkembangan  teknologi  dan  perubahan  gaya  hidup  masyarakat, yang  semakin  mengutamakan  kenyamanan  dalam  berbelanja,  menjadi  faktor  utama dalam pertumbuhan bisnis ritel ini.
Dengan pertumbuhan jumlah gerai minimarket yang semakin meningkat, persaingan dalam  industri  ini  menjadi  semakin  ketat.  Untuk  tetap  bersaing,  perusahaan  harus memprioritaskan kepuasan konsumen sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka dan  mengatasi  kompetisi  dari  pesaing (’Nurhasanah,  2022) .  Strategi  untuk  meraih
keunggulan  kompetitif  termasuk  peningkatan  pelayanan  konsumen  dan  optimalisasi kinerja perusahaan secara menyeluruh. Dengan demikian, konsumen akan merasa puas dan perusahaan dapat mempertahankan posisinya di pasar. Pemahaman yang baik akan pentingnya kualitas menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan, karena kualitas berperan penting sebagai faktor keunggulan kompetitif yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen (Evelina et al., n.d.; Lenggogeni et al., 2016)
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen dalam membuat keputusan pembelian, ketika konsumen memutuskan untuk membeli ataukah tidak pada suatu barang, konsumen selalu memikirkan dan mengevaluasi terlebih dahulu mulai dari harga, kualitas, fungsi atau kegunaan, dan lain sebagainya (Keloay et al., 2022). Kualitas layanan  mencakup  aspek  teknik  dan  fungsional,  konsumen  akan  menginterpretasikan kualitas layanan dan bagaimana kualitas layanan akan terpengaruh, didalamnya terdapat sifat interaktif dari layanan dan mengusulkan bahwa kualitas layanan harus dilihat melalui dua  lensa yaitu proses/dimensi fungsional (yaitu bagaimana  layanan disampaikan) dan hasil/dimensi teknis (yaitu apa yang disampaikan) (Sinnolah & Masruro, 2019).
Pindadmart adalah bagian dari koperasi karyawan PT Pindad, dimana Pindadmart merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang penjualan untuk produk kebutuhan rumah  tangga  dan  kebutuhan  sehari-hari.  Pindadmart  berorientasi  pada  penjualan dengan  memberikan  kualitas  yang  diberikan  kepada  konsumen,  sehingga  penekanan terhadap pemberian pelayanan yang bagus kepada konsumen menjadi perhatian utama bagi    Pindadmart.  Aspek  pelayanan  sangat  penting  bagi  perkembangan  Pindadmart, karena akan terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen, serta mendapatkan loyalitas dari konsumen
Keluhan konsumen merupakan bentuk ketidak puasan akan kualitas pelayanan yang disediakan Pindadmart, tentunya hal tersebut akan berdampak terhadap tidak dapatnya perusahaan bersaing dengan pertumbuhan gerai minimarket yang semakin bertambah. Oleh sebab itu peneliti merencanakan untuk membuat sebuah penelitian dan perencanaan untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Cara  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  terdapat  beberapa  metode  yang  diterapkan, penelitian sejenis yang berju dul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Di  PT.  Belibis  Papua  Mandiri”  berhasil  menilai  tingkat  kepuasan  pelanggan dengan  menggunakan  metode  Service  Quality,  hasilnya  adalah.  Variabel  Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri (’Iriani & ’Suryanada, 2018) .
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  tingkat  kualitas  pelayanan  kepada
konsumen  Pindadmart.  Metode  Service  Quality,  memiliki  beberapa  kelebihan dibandingkan  dengan  metode  lain  yaitu  penekanan  pada  harapan  pelanggan,  Service quality  membandingkan  antara  harapan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  kinerja organisasi. Hal ini memungkikan untuk mengetahui dimana  organisasi memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, serta dimana organisasi perlu meningkatkan kinerja untuk memperbaiki kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  menerapkan  model Service  Quality  (Servqual),  yang  didasarkan  pada  asumsi  bahwa  konsumen membandingkan  kinerja  atribut-atribut  jasa  dengan  standar  ideal  untuk  setiap  atribut tersebut  (Novita  &  Egusti,  2019).  Model  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kesenjangan antara harapan konsumen terhadap jasa yang diinginkan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diterima.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mencari,  membaca,  mencatat  dan  mempelajari sumber-sumber literatur seperti jurnal-jurnal dan buku-buku yang berhubungan dengan penelitian.  Dimaksudkan  untuk  memperoleh  data  yang  bersifat  teoritis  yang  berkaitan dengan pokok bahasan dalam penelitian. Dalam metode pengumpulan data , digunakan dua teknik utama yaitu melalui Observasi dan wawancara. Observasi dilakukan dengan makusd peneliti secara langsung mengamati dan mencatat berbagai aspek yang relevan dengan penelitian. Untuk mendapatkan data serta pemahaman dalam menguatkan hasil temuan (Hasanah, 2016) .
Dalam  mengumpulkan  data,  peneliti  melakukan  penyebaran  kuesioner  kepada konsumen  Pindadmart.  Menurut (“Parulian,”  2018) memberikan  bagaimana  panduan ukuran sampel yang dapat diambil ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 5, atau 5 kali jumlah variabel. Misal, jumlah variabel yang diamati pada penelitian ini sebanyak 20, maka sampel minimalnya 5 x 20 = 100 sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  mendapatkan  data  dari  100  responden  yang  disebar  menggunakan kuesioner, data dilakukan uji validitas. Uji validitas merupakan prosedur untuk memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak valid  [8].  Pada  penelitian  ini  jumlah  sampel  menggunakan  koefisien  korelasi  skor  item pertanyaan dengan nilai total. Uji validitas menggunakan taraf signifikansi 5% dan N = 100
dengan rumus df = n-2 yaitu 98. Setelah melakukan perhitungan tersebut maka diperoleh r  tabel  sebesar  0.197,  untuk  mengetahui  kuesioner  valid  atau  tidak,  maka  dilakukan perbandingan  antara  rhitung  dan  r  tabel.  Jika  r  hitung  >  dari  r  tabel,  maka  kuesioner dikatakan valid, tetapi nilai r hitung < dari r tabel maka kuesioner dikatakan tidak valid (Ekonomi et al., 2023). Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas No Variabel pernyataan pelayanan R hitung R tabel  Keterangan 1 Kerapian karyawan Pindadmart sudah memenuhi syarat 0.536 0.197 Valid 2 Lingkungan Pindadmart terjaga kebersihan dan kerapiannya 0.610 0.197 Valid 3 Fasilitas tempat parkir yang memadai 0.584 0.197 Valid 4 Kegiatan administrasi terlayani dengan cepat dan teratur 0.406 0.197 Valid 5 Pegawai Pindadmart memberikan layanan secara benar sehingga tidak memerlukan koreksi 0.613 0.197 Valid 6 Para pegawai memberikan layanan sesuai janji 0.583 0.197 Valid 7 Para pegawai menyediakan informasi yang tepat dan diperlukan 0.672 0.197 Valid 8 Karyawan Pindadmart selalu berada diarea kasir 0.498 0.197 Valid 9 Para pegawai bersedia mengakomodasi permintaan dan kebutuhan spesial konsumen 0.625 0.197 Valid 10 Pegawai pindadmart memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pelanggan 0.605 0.197 Valid 11 Komunikasi dengan para pegawai tepat, akurat, dan jelas 0.668 0.197 Valid 12 Para pegawai selalu bersedia membantu konsumen 0.660 0.197 Valid 13 Waktu operasional Pindadmart tepat pada waktunya 0.558 0.197 Valid 14 Konsumen merasa aman ketika berinteraksi dengan pegawai 0.629 0.197 Valid 15 Pegawai Pindadmart dapat dipercaya 0.726 0.197 Valid 16 Pegawai Pindadmart berpengetahuan luas 0.459 0.197 Valid 17 Keramahan dan kesopanan karyawan kepada konsumen Pindadmart 0.676 0.197 Valid
18 Karyawan Pindadmart memberikan kemudahan pada saat berbelanja 0.549 0.197 Valid 19 Karyawan memberikan pelayanan tanpa memandang status konsumen 0.766 0.197 Valid 20 Karyawan memperhatikan kebutuhan konsumen 0.792 0.197 Valid
Setelah  dilakukan  uji  validitas,  diketahui  bahwa  tiap  variabel  penelitian  valid, sehingga  dapat  dilakukan  perhitungan  terkait  nilai  harapan  konsumen  dengan  nilai kenyataan konsumen. Perhitungan tersebut dilakukan untuk mengetahui gap tiap variabel guna dilakukan analisis menggunakan metode service quality (Nugraha & Harsono, 2015).
Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 2. Nilai Harapan Konsumen Pernyataan Nilai Skor (∑Yi) Nilai Harapan Konsumen (Yi) 1 488 4.88 2 483 4.83 3 471 4.71 4 485 4.85 5 485 4.85 6 486 4.86 7 491 4.91 8 434 4.34 9 480 4.80 10 490 4.90 11 486 4.86 12 487 4.87 13 482 4.82 14 489 4.89 15 471 4.71 16 484 4.84 17 490 4.90 18 485 4.85 19 476 4.76 20 482 4.82

## Tabel 3. Nilai Kenyataan Konsumen
Pertanyaan Nilai Skor ( ∑ Yi) Nilai Kenyataan Konsumen (Yi) 1 399 3.99 2 379 3.79 3 324 3.24 4 395 3.95 5 410 4.10 6 385 3.85 7 401 4.01 8 405 4.05 9 396 3.96 10 389 3.89 11 394 3.94 12 415 4.15 13 384 3.84 14 412 4.12 15 326 3.26 16 371 3.71 17 412 4.12 18 391 3.91 19 376 3.76 20 315 3.15
Perhitungan nilai servqual dilakukan dengan mendapatkan gap antara harapan dan kenyataan yang didapatkan konsumen, gap tiap variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 4. Nilai Servqual Dimensi Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap Tangible p1 3.99 4.88 - 0.89 p2 3.79 4.83 - 1.04 p3 3.24 4.71 - 1.47 Reliability p4 3.95 4.85 -0.9 p5 4.1 4.85 - 0.75
p6 3.85 4.86 -1.01 p7 4.01 4.91 -0.9 Responsiveness p8 4.05 4.34 - 0.29 p9 3.96 4.8 - 0.84 p10 3.89 4.9 -1.01 p11 3.94 4.86 - 0.92 p12 4.15 4.87 - 0.72 Assurance p13 3.84 4.82 - 0.98 p14 4.12 4.89 - 0.77 p15 3.26 4.71 - 1.45 p16 3.71 4.84 -1.13 Emphaty p17 4.12 4.9 - 0.78 p18 3.91 4.85 - 0.94 p19 3.76 4.76 -1 p20 3.15 4.82 - 1.67 Rata-rata 3.84 4.81 - 0.97 Gap min 3.15 4.34 -1.19 Gap Max 4.15 4.91 -0.4
Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  kepuasan  konsumen  Pindadmart  dilihat  dari  5 dimensi servqual memiliki nilai kepuasan sebesar 3.84 dan nilai harapan 4.81 sehingga masih terdapat gap sebesar -0.97. Gab ini terjadi akibat tidak terpenuhinya harapan konsumen dengan kualitas jasa yang diberikan oleh Pindadmart. Untuk mengetahui dari ke 5 dimensi servqual, dimensi mana yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas  pelayanan kepada konsumen,  maka  dilakukan  perhitungan  gap  5  dimensi servqual,  hasil  perhitungan  gap dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 5. Hasil Gap Lima Dimensi Dimensi Kenyataan Harapan Gap
servqual Tangible 3.67 4.81 -1.13 Reliability 3.98 4.87 -0.89 Responsiveness 4.00 4.75 -0.76 Assurance 3.73 4.82 -1.08 Emphaty 3.74 4.83 -1.10
Setelah menghitung nilai gap untuk setiap dimensi, ditemukan bahwa setiap dimensi memiliki nilai gap negatif. Dimensi Empathy menempati peringkat terakhir dengan nilai gap  -1.10,  diikuti  oleh  Tangible  dengan  nilai  gap  -1.13,  Assurance  dengan  gap  -1.08, Reliability dengan gap -0.89, dan Responsiveness dengan gap -0.76. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi Empathy dan Tangible memiliki gap terbesar, sehingga perlu ditingkatkan dalam  pelayanan  kepada  konsumen  di  Pindadmart.  Dengan  begitu  kita  dapat  melihat mengelompokan  hasil  dari  perhitungan  tersebut  kedalam  diagram  IPA  ( Importance Performance Analysis) Seperti pada gambar dibawah ini.

## Gambar 1. Diagram IPA Kepuasan Konsumen
Berdasarkan gambar diatas diketahui bahwa gap tebagi kedalam 4 bagian yaitu :
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama): Pernyataan yang termasuk dalam kuadran ini (nomor 2, 6, 13, 16, dan 20) menunjukkan kepentingan tinggi namun kinerja rendah yang dirasakan oleh konsumen di Pindadmart. Perbaikan dan prioritas perlu diberikan untuk menjaga kepuasan konsumen.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi): Pernyataan dalam kuadran ini (nomor 1, 4, 5, 7, 9, 10, 11, 12, 14, 17, dan 18) menunjukkan kepentingan tinggi dan kinerja yang juga dinilai tinggi oleh konsumen. Pindadmart perlu menjaga kualitas pelayanan ini.
3. Kuadran  3  (Prioritas  Rendah):  Pernyataan  dalam  kuadran  ini  (nomor  3,  15,  dan  19) menunjukkan kepentingan rendah namun kinerja yang dinilai biasa oleh konsumen.
4. Kuadran  4  (Berlebihan):  Pernyataan  dalam  kuadran  ini  (nomor  8)  menunjukkan kepentingan rendah namun kinerja yang dinilai tinggi oleh konsumen.

## SIMPULAN
Penelitian  menunjukkan  Pindadmart  memiliki  gap  kualitas  layanan  yang  bervariasi: Tangible (-1.13), Reliability (-0.89), Responsiveness (-0.76), Assurance (-1.08), dan Emphaty (- 1.10). Perlu ditingkatkan kerapian karyawan dan waktu operasional tepat pada waktunya. Akan tetapi sebagian besar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai  Pindadmart,  namun  perlu  diperhatikan  agar  dilakukan  perbaikan  pada  aspek empati  demi  menjaga  serta  meningkatkan  kepuasan  konsumen  sehingga  loyalitas konsumen pada Pindadmart bertambah.

## DAFTAR PUSTAKA
Ekonomi, J., Humaniora, Dan, Indah Sari, F., Slameta, J., Nurhidayah, R., Kerja, L., &
Kerja,  S.  (2023). Pengaruh  Stres  Kerja  Dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap Produktivitas Karyawan Bagian Sewing Pada Pt. Seyang Indonesia Kata Kunci. 2(2). Https://Eksishum.Untara.Ac.Id/Index.Php/Eksishum
Evelina,  N.,  Dw,  H.,  Listyorini,  S.,  Administrasi,  J.,  &  Fakultas,  B.  (N.D.). Diponegoro Journal  Of  Social  And  Politic  Tahun  2012,  Hal.  1-11  Http://Ejournal- S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Telkomflexi (Studi Kasus Pada Konsumen Telkomflexi Di Kecamatan Kota Kudus Kabupaten Kudus).
Hasanah, H. (2016). Teknik-Teknik Observasi (Sebuah Alternatif Metode Pengumpulan Data Kualitatif Ilmu-Ilmu Sosial).
’Iriani,  I.,  &  ’Suryanada,  D.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Di  Pt.  Belibis  Papua  Mandiri. Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt. Belibis Papua Mandiri, 4(2).
Keloay, F., Pangemanan, S., Pandey, J., Christian Waani, N., & Mangantar, M. (2022). Comparative  Analysis  Of  Organizational  Commitment  Hotel  Sutanraja Kotamobagu Dan Bank Bri Kotamobagu Branch. 10(1), 1004 – 1013.
Lenggogeni,  L.,  Tae  Ferdinand,  A.,  Manajemen  Fakultas  Ekonomika  Dan  Bisnis Universitas  Diponegoro  Jl  Soedarto,  J.  H.,  &  -Tembalang  Semarang,  S.  (2016). Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keunggulan  Bersaing  Dalam  Upaya Meningkatkan Keputusan Pembelian. Diponegoro Journal Of Management, 5(3),
1 – 12. Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr
Novita,  R.,  &  Egusti,  W.  M.  (2019). Penerapan  Metode  Servqual  Terhadap  Kualitas Layanan Sistem Informasi Pengarsipan (Vol. 12).
Nugraha,  L.,  &  Harsono,  A.  (2015).  Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Jasa Pendidikan Bahasa Inggris Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di Lbpp Lia Martadinata Kota Bandung *. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari.
’Nurhasanah, A. (2022). Strategi Mempertahankan Loyalitas Konsumen Pada Usaha Laundry (Study Kasus Griya Laundry).
Ovidani, Z., & Hidajat, W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Dafam Semarang.
’Pahlevi, R. (2021, November 25). Pertumbuhan Jumlah Gerai Minimarket Di Indoneisa. Https://Databoks.Katadata.Co.Id/Datapublish/2021/11/25/Jumlah-Gerai- Minimarket-Meningkat-39-Pada-2020.
“Parulian.”  (2018). Metode  Sampling.  Https://Tohapparulian.Blog.Uma.Ac.Id/Wp- Content/Uploads/Sites/156/2018/04/Bab-4-Metode-Sampling-1.Pdf.
Sinnolah,  &  Masruro.  (2019).  Jurnal  Dialektika. Pengukuran  Kualitas  Pelayanan (Servqual  ±  Parasuraman)  Dalam  Membentuk  Kepuasan  Pelanggan  Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen) , 4(1).