INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 2 Tahun 2023 Page 13594-13607 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Kepuasan Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata
Silvi Silviah Susilawati 1 ✉ , Aris Hermansyah Suryadi 2
Program Studi Manajemen, Universitas Teknologi Digital Email: silvi10119130@digitechuniversity.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Kepuasan Pasien menjadi salah satu tolak ukur untuk menilai layanan profesional dari suatu Rumah Sakit, Kepuasan Pasien tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik  oleh pasien, jika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan atau harapan pasien. Kualitas  pelayanan  sangat  penting  dalam  menciptakan  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  merupakan penelitian kualitatiif yang bertujuan untuk menganalisis kepuasan kualitas pelayanan dan megetahui gambaran-gambaran kepuasan pasien rawat inap dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata. Penelitian  ini menggunakan analisis deskriptif dengan  mewawancarai sebanyak  15  orang  pasen.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  15  pasien  mengenai  kepuasan pelayanan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Oto  Iskandar  Dinata  bahwa  dalam pelayanan kepada pasien sudah sesuai dengan indikator. Bahwa 93% menyatakan sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh Dokter, Perawat maupun Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan

## Abstract
Patient  satisfaction  is  one  of  the  benchmarks  for  assessing  the  professional  services  of  a  hospital. Patient satisfaction depends on the quality of services provided. A service is said to be good by the patient, if the service provided can meet the needs or expectations of the patient. Service Quality is Very  Important  in  creating  patient  satisfaction.  This  research  is  a  qualitative  research  that aims  to analyze  service  quality  satisfaction  and  find  out  the  descriptions  of  inpatient  satisfaction  in  health services  at  Oto  Iskandar  Dinata  Hospital.  This  study  used  descriptive  analysis  by  interviewing  15 patients. Based on the results of interviews with 15 patients regarding inpatient service satisfaction at the Oto Iskandar Dinata Regional General Hospital that the Oto Iskandar Regional General Hospital is managed in service to patients in accordance with the indicators. That 93% stated that they were very satisfied with the services provided by doctors, nurses and the Oto Iskandar Dinata Regional General Hospital.
Keywords : Patient Satisfaction, Service Qualit

## PENDAHULUAN
Rumah Sakit merupakan bagian penting dari sistem pelayanan kesehatan. Sebagai organisasi  yang  kompleks,  rumah  sakit  menyediakan  berbagai  jenis  layanan  kesehatan dengan pendekatan yang mencakup pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif, dan  rehabilitatif)  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku,  tanpa memandang agama, golongan, atau kedudukan.
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan yang sangat diperlukan pada setiap Negara, bukan hanya Negara maju namun Negara berkembang juga mengutamakan pelayanan kesehatan. Banyak masyarakat yang masih menilai rendahnya kualitas pelayanan medis di Indonesia. Tidak sedikit masyarakat Indonesia yang gemar berobat ke luar negeri karena anggapan pelayanan serta kualitas pengobatan yang lebih unggul. (Herman dkk, 2019:58-69).
Kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting dalam mencapai kepuasan pasien  di  bidang  pelayanan  kesehatan.  Nilai  atau  manfaat  pelayanan  kesehatan  dapat terlihat dari kualitas pelayanan yang disediakan, sehingga kepuasan pasien dapat tercapai. Kualitas pelayanan yang baik mencakup karakteristik seperti keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan responsivitas. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subjektif, dapat berubah-ubah, dan dipengaruhi oleh banyak faktor.
Kepuasan  pasien merupakan aspek  penting  dalam mengevaluasi mutu pelayanan suatu  rumah  sakit.  Pelayanan  kesehatan  adalah  tempat  yang  sangat  dibutuhkan  oleh berbagai  kalangan  masyarakat,  dan  hampir  semua  orang,  tanpa  memandang  usia  atau tingkat  sosial,  menyadari  pentingnya  menjaga  kesehatan  dan  mengunjungi  penyedia layanan medis seperti rumah sakit, puskesmas, klinik, dokter, perawat, bidan, dan tenaga medis lainnya.
Salah satu indikator kualitas pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien. Namun, tidak  semua  rumah  sakit  dapat  memenuhi  standar  tersebut.  Fakta  tentang  buruknya pelayanan di rumah sakit masih ada, terutama dalam  hal sikap yang berbeda-beda dari pihak rumah sakit terhadap pelayanan yang diberikan. Kecepatan dan ketepatan pelayanan, serta sikap yang ramah dan komunikatif dari tenaga medis, merupakan beberapa tuntutan yang diajukan oleh pasien terhadap pelayanan rumah sakit.

## KEPUASAN
Kepuasan  pasien  dapat  dijelaskan  sebagai  penilaian  subyektif  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan. Namun, meskipun bersifat subyektif, penilaian tersebut masih memiliki dasar objektif. Artinya, walaupun penilaian didasarkan pada pengalaman masa lalu, tingkat pendidikan, situasi psikis pada saat itu, dan pengaruh lingkungan pada saat itu, tetap ada landasan kebenaran dan kenyataan obyektif yang mendasarinya (Sabarguna, 2004:70).
Secara  umum,  dinyatakan  bahwa  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah pelayanan yang dapat memenuhi tingkat kepuasan rata-rata penduduk dan dilaksanakan sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan (Azwar, 2010). Terdapat dua konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan kesehatan:
a.  Konsep  kemampuan:  Pelayanan  kesehatan  dikatakan  memenuhi  kebutuhan  kepuasan pasien jika pelayanan tersebut mengikuti standar dan kode etik yang disepakati dalam profesi. Dengan kata lain, pelayanan kesehatan dianggap memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten dan tidak melanggar kode etik yang berlaku. Ukuran  yang  digunakan  untuk  menilai  kepuasan  pasien  meliputi  hubungan  petugas- pasien,  kenyamanan  pelayanan,  kebebasan  dalam  memilih,  pengetahuan  dan keterampilan teknis, efektivitas pelayanan, dan keamanan tindakan.
b.  Konsep  kepuasan:  Kepuasan  pelayanan  kesehatan  dilihat  dari  penerapan  semua persyaratan  pelayanan.  Pelayanan  kesehatan  dianggap  berkualitas  dan  dapat memberikan kepuasan kepada pasien jika pelaksanaannya memenuhi persyaratan yang telah  ditetapkan.  Persyaratan  tersebut  meliputi  ketersediaan  pelayanan,  kewajaran pelayanan, kesinambungan pelayanan, penerimaan pelayanan, aksesibilitas pelayanan,
keterjangkauan pelayanan, efisiensi pelayanan, dan mutu pelayanan. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi semua persyaratan tidaklah mudah. Oleh karena itu, diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif, di mana dimensi  kepuasan  dari  kelompok  pertama  dilaksanakan  secara  optimal,  sedangkan beberapa  dimensi  dari  kelompok  kedua  dilaksanakan  secara  selektif  sesuai  dengan kebutuhan dan kemampuan.

## PELAYANAN
Menurut Malayu S.P. Hasibuan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Menurut Berry dan Parasuraman dalam M.N. Nasution menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi, antara lain:
1. Kehandalan  (reliability)  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai yang  telah  dijanjikan  dengan  cepat  dan  memuaskan.  Contohnya,  dokter  yang responsif  dalam  melayani  pasien  dan  perawat  yang  segera  menghubungi  dokter mengenai kebutuhan makanan pasien.
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Contohnya, menangani keluhan pasien dengan cepat dan perawat yang bersikap ramah kepada pasien.
3. Jaminan  (assurance)  mencakup  kemampuan,  kesopanan,  dan  kepercayaan  yang dimiliki  oleh  staf,  serta  kebebasan  dari  risiko  atau  keraguan.  Contohnya,  perawat yang terlatih dan dapat dipercaya.
4. Bukti  langsung  (tangibles)  meliputi  fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan,  dan  sarana komunikasi. Contohnya, peralatan kesehatan yang tersusun rapi dan lengkap, serta ruangan yang bersih di Rumah Sakit Oto Iskandar Dinata.
5. Empati meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik, dan pemahaman  terhadap  kebutuhan  pelanggan.  Contohnya,  perawat  yang  mampu menenangkan kecemasan pasien dan mendengarkan keluhan pasien.
Mereka menemukan bahwa kelima dimensi ini menggambarkan aspek-aspek penting dalam menilai kualitas pelayanan dalam konteks rumah sakit.

## OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Objek  Penelitan  ini  adalah  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Oto  Iskandar  Dinata Kabupaten Bandung. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif yang artinya  hanya  menganalisis  dan  memberikan  gambaran  tentang  kepuasan  pelayanan pasien, yaitu meliputi: Reduksi data, Penyajian data, Menarik Kesimpulan. Dalam penelitian ini  ada  2  sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  Teknik  analisis  data kualitatif adalah proses memilih, memilah dan mengorganisasikan data yang terkumpul dari catatan  lapangan,  hasil  observasi,  wawancara  mendalam  dan  dokumentasi,  sehingga diperoleh pemahaman yang mendalam, bermakna,  unik dan temuan  baru  yang  bersifat deskriptif, kategorisasi dan atau pola-pola hubungan antar kategori dari obyek yang diteliti.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam hasil penelitian dan pembahasan ini, dijelaskan tentang observasi, wawancara, penelitian, dan pembahasan mengenai Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah  Sakit  Oto  Iskandar  Dinata.  Penelitian  ini  menghasilkan  data  melalui  teknik wawancara  dengan  informan  dan  dokumentasi  langsung  yang  kemudian  dianalisis  oleh peneliti. Analisis ini berfokus pada kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat/dokter di unit rawat inap.
Pada tahun 2022, Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  rawat  inap  dengan  kapasitas  250  tempat tidur. Pelayanan di Instalasi Rawat Inap terdiri dari berbagai komponen berikut:
NAMA RUANGAN KELAS JUMLAH TEMPAT TIDUR TOTAL
CAMELIA 2 4 30 3
24 ISOLASI 2 ANYELIR
2 14
28 3 12 ISOLASI 2 MELATI 3 24 25 ISOLASI 1 FLAMBOYAN 2 14 27 3 12 ISOLASI 1
MAWAR 3
35 ISOLASI 5 KENANGA 2 9 28 3 18 ISOLASI 1 ANGGREK 1 14
22 VIP 6 ISOLASI 2 LAVENDER Non Kelas 6 6 BOUGENVILLE 2 30 32 ISOLASI 2 ICU Non Kelas 8 8 WIJAYA KUSUMA Non Kelas 9 9 TOTAL 250
Dalam hasil penelitian dan pembahasan ini, dijelaskan tentang observasi, wawancara, penelitian, dan pembahasan mengenai Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah  Sakit  Oto  Iskandar  Dinata.  Penelitian  ini  menghasilkan  data  melalui  teknik wawancara  dengan  informan  dan  dokumentasi  langsung  yang  kemudian  dianalisis  oleh peneliti. Analisis ini berfokus pada kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat/dokter di unit rawat inap.
Pada tahun 2022, Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  rawat  inap  dengan  kapasitas  250  tempat tidur. Pelayanan di Instalasi Rawat Inap terdiri dari berbagai komponen berikut:.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 73% pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata menyatakan bahwa fasilitas dan bangunan di rumah sakit tersebut sangat lengkap dibandingkan dengan rumah sakit sebelumnya. Fasilitas yang tersedia sangat lengkap, baik dalam hal peralatan medis maupun fasilitas lainnya. Selain itu, bangunan rumah sakit terlihat bagus, teratur, dan mewah. Kebersihan dan kerapihan juga sangat terjaga, sehingga pasien merasa nyaman dan aman.
Selanjutnya, keramahan dan kesopanan yang ditunjukkan oleh dokter dan perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata sangatlah ramah. Sebanyak 80% pasien
rawat  inap  di  rumah  sakit  tersebut  mengatakan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh dokter  dan  perawat  sangat  baik.  Keandalan  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam kepuasan pasien, seperti tanggung jawab, kecepatan, dan ketersediaan dokter ketika pasien membutuhkannya.  Sikap  profesional  dokter  dan  perawat  juga  merupakan  harapan  dari semua pasien. Profesionalisme diartikan sebagai kemampuan dokter dan perawat dalam memahami  tugas  dan  tanggung  jawab  mereka  terhadap  pekerjaan.  Jadwal  kunjungan dokter yang tepat dan jadwal pemberian obat kepada pasien juga merupakan bagian dari sikap  profesional  tersebut.  Pernyataan  dari  beberapa  pasien  mendukung  bahwa  jadwal kunjungan dokter diatur dengan baik dan dokter menunjukkan sikap yang ramah. Selain itu, semua  pasien  dan  keluarga  merasa  puas  dengan  keramahan  dokter  saat  melakukan pemeriksaan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  15  pasien  mengenai  kepuasan  pelayanan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata, dapat disimpulkan bahwa  rumah  sakit  tersebut  telah  memenuhi  indikator  kualitas  pelayanan  yang  meliputi beberapa aspek sebagai berikut:
Kehandalan  (reliability):  Dokter  dan  perawat  di  rumah  sakit  tersebut  sangat profesional dalam melayani pasien. Mereka menunjukkan kehandalan dalam memberikan pelayanan, termasuk ketepatan dan jadwal kunjungan yang tepat.
Daya tanggap (responsiveness): Responsiveness dokter dan perawat terhadap pasien terbilang  sangat  baik.  Sebagian  besar  pasien,  yaitu  80%,  merasa  puas  dengan  respons dokter dan perawat terhadap kebutuhan dan keluhan mereka.
Bukti langsung (tangibles): Fasilitas fisik di Rumah Sakit Oto Iskandar Dinata, seperti bangunan,  terbukti  sangat  baik.  Rumah  sakit  tersebut  terlihat  bagus,  bersih,  rapi,  dan nyaman. Selain itu, akses ke rumah sakit ini juga dianggap mudah oleh salah satu pasien yang diwawancarai.
Empati  (empathy):  Perawat  dan  dokter  di  Rumah  Sakit  Oto  Iskandar  Dinata menunjukkan  empati  yang  tinggi  dalam  memberikan  pelayanan.  Mereka  berkomunikasi dengan baik dan memberikan perhatian yang baik kepada pasien. Sebanyak 80% pasien rawat inap merasa puas dengan empati yang ditunjukkan oleh dokter dan perawat di rumah sakit ini.
Jaminan  (assurance):  Hasil  wawancara  dengan  pasien  rawat  inap  kelas  3  yang menggunakan BPJS menunjukkan bahwa pasien merasa yakin terhadap kesembuhan dan kenyamanan  mereka  selama  perawatan  di  rumah  sakit.  Pasien  juga  menyatakan  bahwa biaya di Rumah Sakit Oto Iskandar Dinata sangat terjangkau.
Dari hasil wawancara dengan 15 pasien rawat inap, 93% dari mereka menyatakan sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  dokter,  perawat,  dan  Rumah  Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata.

## PEMBAHASAN
Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangiability)
Dimensi tangibility mencakup aspek fisik seperti fasilitas, peralatan medis dan non- medis, karyawan, sarana komunikasi, serta alat pendukung lainnya yang digunakan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit. Kelengkapan dan nilai dari dimensi ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Indikator yang terkait dengan dimensi bukti fisik dalam penelitian ini meliputi keindahan bangunan, kebersihan ruang rawat inap, toilet,  dan  mushola.  Kebersihan  memiliki  hubungan  erat  dengan  kenyamanan  yang memberikan  kepuasan  bagi  pasien.  Dimensi  Tangibility  (Bukti  Fisik)  di  Rumah  Sakit  Oto Iskandar Dinata dalam penelitian ini mencakup beberapa indikator, antara lain keindahan bangunan rumah sakit, kebersihan ruang rawat inap dan ruang tunggu, kebersihan toilet, penampilan petugas, ketersediaan papan petunjuk, kebersihan alat makan dan minum, serta ketersediaan tempat sampah.
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  pasien,  dapat  diketahui  bahwa  pasien  beserta keluarga  memberikan  tanggapan  positif  terhadap  tingkat  kenyamanan  di  Rumah  Sakit. Seluruh responden utama dan triangulasi mengungkapkan bahwa bangunan rumah sakit indah dan bersih. Ruang rawat inap dan ruang tunggu juga rutin dibersihkan setiap hari oleh  petugas  kebersihan,  sesuai  dengan  pernyataan  dari  seluruh  responden.  Meskipun terdapat beberapa keluhan terkait kebersihan toilet, seperti adanya sedikit bau dan lantai yang  licin,  secara  keseluruhan  dikatakan  cukup  nyaman.  Para  petugas  terlihat  rapi  dan profesional.  Kelengkapan  fasilitas  seperti  papan  petunjuk,  alat  makan  dan  minum,  serta tempat sampah juga dikatakan baik tanpa ada keluhan. Fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit, seperti ruang rawat inap, ruang tunggu, dan IGD, dikatakan lengkap sehingga pasien merasa  nyaman.  Ruangan  yang  nyaman  memudahkan  pelayanan  kepada  pasien,  yang merupakan aspek penting yang harus dimiliki oleh rumah sakit dalam memuaskan pasien. Terlebih  lagi,  jika  rumah  sakit  telah  menyediakan  peralatan  yang  lengkap  untuk  proses pengobatan  dan  pemeriksaan  sesuai  dengan  kebutuhan,  hal  ini  akan  membuat  pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan..
Gambaram Kepuasan Pasien Bedasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi Responsiveness adalah dimensi yang melibatkan komunikasi, perhatian, dan pengertian dari petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien, serta tanggapan terhadap
keluhan dan masalah yang dihadapi oleh pasien. Indikator yang terkait dengan dimensi ini mencakup pernyataan tentang sikap pelayanan petugas dan pemeriksaan.
Dari  perspektif  pengguna  layanan,  mutu  pelayanan  kesehatan  dapat  diartikan sebagai  pelayanan  yang  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  pasien  dengan  sopan, menghargai, tanggap, dan ramah. Dalam konteks dimensi responsivitas di Rumah Sakit Oto Iskandar Dinata dalam penelitian ini, hal ini terlihat dari sikap petugas atau tenaga medis dalam memberikan pelayanan, melakukan pemeriksaan pasien, merespons keluhan pasien, dan  menunjukkan  sikap  yang  ramah  dan  sopan.  Hasil  survei  menunjukkan  bahwa  sikap pelayanan  petugas  kepada  pasien  dianggap  baik,  baik  dalam  hal  kesopanan  maupun keramahan.  Prosedur  pendaftaran  dan  penerimaan  pasien  dianggap  tidak  terlalu  rumit, bahkan pasien disarankan untuk menggunakan BPJS. Proses pendaftaran diatur sehingga pasien tidak perlu menunggu terlalu lama di ruang tunggu, hal ini dilakukan untuk menjaga tingkat  kepuasan  pasien.  Namun,  ada  keluhan  bahwa  hanya  ada  satu  tempat  untuk pengambilan resep dokter atau farmasi obat-obatan di Rumah Sakit Oto Iskandar Dinata, meskipun  hanya  sebagian  kecil  pasien  yang  mengeluhkan  hal  ini,  kemungkinan  karena mereka berada dalam situasi yang berbeda pada saat itu.
Menurut Lupiyoadi (2006), salah satu hal yang dapat menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan adalah adanya penundaan yang tidak jelas dalam pelayanan kepada konsumen atau pasien. Oleh karena itu, sikap yang responsif dari petugas dalam merespon  keluhan  pasien  menjadi  sangat  penting  untuk  diperhatikan.  Kemampuan  dan ketersediaan  petugas  dalam  membantu  keluhan  dengan  cepat  menunjukkan  bahwa pelayanan tersebut efisien  dan tepat. Di Rumah Sakit Oto Iskandar Dinata, petugas atau tenaga medis menunjukkan responsif yang baik, dan pasien merasa puas karena tidak ada keluhan yang ditemukan dari pasien dan keluarga.

## Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Perhatian (Emphaty)
Dimensi  empati  melibatkan  kemampuan  tenaga  kesehatan  dalam  memberikan pelayanan dengan perhatian dan kepekaan terhadap pengalaman pasien. Tanggung jawab yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan  sebagai  bentuk  empati  tidak  dilakukan  secara terpaksa.
Dalam penelitian ini, dimensi perhatian di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata meliputi waktu yang diberikan dalam pelayanan, memberikan perhatian dan bantuan terhadap keluhan pasien, serta memberikan dukungan dalam proses kesembuhan pasien. Pelayanan  yang  tidak  terburu-buru  dalam  penggunaan  waktu  membuat  pasien  merasa nyaman  selama  pemeriksaan.  Tenaga  medis  yang  mudah  dihubungi,  ramah,  dan
memberikan dukungan dalam kesembuhan pasien adalah bagian dari dimensi perhatian yang berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pasien. Tidak ada keluhan terkait dukungan yang diberikan oleh petugas kesehatan, yang mencerminkan keterampilan mereka dalam berkomunikasi dan membangun hubungan erat dengan pasien. Perhatian yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien.
Menurut  Wijono  (1999),  sikap  petugas  yang  ramah  dan  baik  dalam  memberikan pelayanan memiliki pengaruh terhadap kesembuhan pasien, sementara sikap petugas yang kasar dan tidak acuh dalam pelayanan dapat mengurangi kepuasan pasien. Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata berharap mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan memuaskan, sehingga mereka memilih RSUD Oto Iskandar Dinata sebagai tempat pengobatan saat mereka membutuhkannya.

## Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reability)
Reliability adalah dimensi pelayanan yang ditandai oleh keakuratan, ketepatan, dan kepuasan  yang  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  pasien.  Beberapa  aspek  menjadi indikator  dari  dimensi  ini,  termasuk  ketepatan  jadwal  kunjungan  dokter  dan  sikap profesional dalam menangani pasien. Pasien diberikan perlakuan yang baik oleh petugas dalam hal ini.
Profesionalisme  mengacu  pada  kemampuan  untuk  menempatkan  diri  atau memahami tugas dan tanggung jawab terkait dengan pekerjaan. Jadwal kunjungan dokter yang tepat dan jadwal pemberian obat kepada pasien menjadi bagian dari sikap profesional tersebut. Pernyataan dari beberapa pasien menunjukkan bahwa jadwal kunjungan dokter baik dan sikap dokter yang ramah. Selain itu, khususnya dalam hal keramahan, semua pasien dan keluarga merasa puas dengan sikap ramah dokter saat melakukan pemeriksaan..
Dimensi  kehandalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Oto  Iskandar  Dinata  dalam penelitian  ini  mencakup  ketepatan  dan  ketelitian  dalam  memberikan  pelayanan,  jadwal kunjungan  dokter,  serta  ketersediaan  obat  yang  menunjukkan  sikap  profesional  dalam menjalankan  tugas  dan  tanggung  jawab.  Pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang dijanjikan  dan  memuaskan  pasien.  Hasil  survei  kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa dimensi kehandalan ini dimulai dari ketetapan dan ketelitian dalam memberikan pelayanan, dan tidak terdapat keluhan terkait hal tersebut sesuai dengan pengalaman pasien.
Profesionalisme  diartikan  sebagai  kemampuan  untuk  menempatkan  diri  atau memahami tugas dan tanggung jawab terkait dengan pekerjaan, serta fokus dan konsisten dengan  target  dan  tujuan  organisasi.  Dimensi  kehandalan  (reliability)  merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan yang
dapat dipercaya adalah pelayanan yang konsisten dan kompeten. Hal  ini juga dirasakan oleh  pasien  BPJS  di  Rumah  Sakit  Oto  Iskandar  Dinata,  di  mana  petugas  kesehatan memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pasien  BPJS  dan  tidak  membedakan  dengan pasien non-BPJS.
Menjalankan tugas sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien.  Hal  yang  sama  berlaku  untuk  jadwal kunjungan dokter setiap hari di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata. Ditemukan adanya keluhan terkait ketidaksesuaian jadwal kunjungan dokter, bahkan beberapa pasien hanya bertemu dengan perawat. Sikap yang kurang disiplin dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi penerima layanan.
Menurut para ahli Parasuraman (2002) seperti yang dikutip oleh Sangadji dan Sopiah (2013:100),  reliability  mengacu  pada  pelayanan  yang  dapat  dipercaya,  tepat  waktu,  dan sesuai  jadwal  tanpa  kesalahan  dalam  memberikan  pelayanan.  Ini  meliputi  kesiapsiagaan petugas setiap saat terhadap pasien. Untuk memenuhi aspek ketepatan, hal tersebut dapat diterjemahkan sebagai ketepatan waktu, ketepatan biaya, ketepatan kunjungan dokter, dan ketepatan jadwal dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

## Gambaran Kepuasan  Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan (Asurances)
Dimensi  jaminan  melibatkan  kepercayaan  pasien  terhadap  kesembuhan  dan kenyamanan  selama  perawatan  atau  pelayanan  yang  diberikan.  Dalam  menilai  tingkat kepuasan  pasien,  kepercayaan  dari  pasien  merupakan  faktor  penting  bagi  rumah  sakit. Indikator  yang  digunakan  dalam  dimensi  ini  mencakup  rasa  percaya  atau  kenyamanan pasien, ketersediaan peralatan dan obat, serta keterjangkauan biaya bagi pasien.
Berdasarkan survei kepuasan pasien, semua pasien merasa percaya dan aman saat berada di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata karena tidak ada keluhan terkait rasa aman di rumah sakit tersebut. Prosedur administrasi BPJS juga memudahkan pasien, dan pihak rumah sakit menganjurkan pasien untuk menggunakan BPJS. Tidak ada keluhan terkait hal tersebut karena seluruh pasien merasa puas dengan kelas yang mereka miliki dan tidak ada keinginan untuk naik kelas. Pelayanan tenaga medis kepada pasien BPJS sangat baik dan tidak ada perlakuan yang berbeda. Kepercayaan pasien juga terkait dengan biaya yang  harus  dikeluarkan  oleh  pasien.  Dengan  membayar  asuransi,  pasien  berharap mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Dalam pernyataan pasien di RSUD, tidak ada keluhan terkait biaya. Biaya yang dikeluarkan oleh pasien dianggap terjangkau, tergantung pada apakah mereka menggunakan BPJS atau metode pembayaran umum.

## SIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan pembahasan sebelumnya tentang "Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata", dapat ditarik kesimpulan bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat. Namun, beberapa pasien atau informan mengeluhkan beberapa aspek pelayanan rumah sakit dan tenaga medis, seperti fasilitas yang kurang memadai dan kebersihan ruang toilet yang kurang terjaga. Berikut adalah kesimpulan dari penelitian ini:
a. Dimensi Bukti Fisik (Tangible) dalam hal kebersihan kamar rawat, ruang tunggu, dan penampilan  petugas  dinilai  baik  karena  tidak  ada  keluhan  dari  responden.  Namun, terdapat sedikit keluhan dari beberapa pasien mengenai kebersihan toilet yang kurang nyaman dan lantai yang sedikit licin.
b. Dimensi  Daya  Tanggap  (Responsiveness)  dalam  hal  tanggapan  terhadap  keluhan pasien,  keramahan,  dan  kesopanan  dinilai  baik  karena  tidak  ada  keluhan  terkait  hal tersebut.
c. Dimensi  Perhatian  (Empathy)  dalam  hal  memberikan  perhatian  seperti  dukungan kesembuhan  dinilai  baik  karena  seluruh  petugas  dan  dokter  memberikan  perhatian yang baik kepada pasien. Namun, terdapat beberapa keluhan dari sebagian kecil pasien mengenai waktu pelayanan dan penanganan keluhan.
d. Dimensi  Kehandalan  (Reliability)  dalam  hal  ketelitian,  jadwal  pemberian  obat  oleh perawat, dan sikap profesional dinilai baik menurut pendapat pasien. Tidak ada keluhan terkait aspek tersebut. Namun, terdapat beberapa keluhan dari pasien mengenai jadwal kunjungan dokter yang tidak sesuai atau terlambat.
e. Dimensi Jaminan (Assurance) seluruh pasien merasa aman dengan pelayanan di RSUD Oto  Iskandar  Dinata  dan  tidak  ada  keluhan  terkait  dimensi  ini.  Biaya  yang  harus dikeluarkan oleh pasien juga dianggap terjangkau menurut pernyataan pasien. Dimensi ini dinilai baik dari semua aspek.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar. 2006. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Herman,  Wijayantono. Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman. Oktober 2019, Vol.4 No.3 138-148.
Lexy.  J.  Moleong,  (2000) Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung:  PT  Remaja Posdayakarya
Lupiyoadi 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
M.N. Nasution. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Bumi Aksara, 2010
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Skripsi (Tidak Diterbitkan).
Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  &  Berry,  L.(1998).  SERVQUAL;  A  multiple  item  scale  for measuring consumer perception service quality. Journal of retailing, 61(1),12-.
Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Sugiyono. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis. PT. Gramedia, Jakarta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV. Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Wijono, Djoko. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 2. Airlangga University Press. Surabaya, xxxviii + 1383 hlmn