## PENGARUH  CITRA  MEREK,  FASILITAS,  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PASIEN  RAWAT  JALAN UNTUK MEMANFAATKAN PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

## Nur Jannah
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Gresik Jl. Sumatra No. 101 GKB Gresik, 61121, Jawa Timur, Indonesia E-mail : jannah.mnj@gmail.com

## ABSTRACT
This research  has a  goal  to  analyze the influence  parcially and  concurrently between  brand image,  facility,  and  service's  quality  for  satisfaction  and  loyalty;  and  the  influence  of  brand image, facility and service's quality to layalty by satisfaction. The sample of this research was used 100 respondents who are outpatients that exploit the health's service of Semen Gresik Hospital  (havi ng  minimal  two  times  visit  and  17years  old). The  methode  of  this  analysis  is Path Analysis. The result showed that brand image is not influential parcially for satisfaction; facility  is  not  influential  parcially  for  patient's  satisfaction;  service's  quality  is  not  influential parcially for satisfaction; brand image, facility and service's quality are influenced concurrently for  satisfaction;  brand  image  is  not  influential  parcially  for  loyalty;  facility  is  not  influential parcially for loyalty; service's quality is influenced parcially for loyalty; satisfaction is influenced parcially  for  loyalty;  brand  image,  facility,  service  quality  and  satisfaction  are  influenced concurrently for loyalti; brand image is influenced for loyalty by satisfaction, facility is influenced for loyalty by satisfaction and service quality is influenced for loyalty by satisfaction.
Key words: brand image, facility, service's quality, satisfaction, loyalty

## PENDAHULUAN
Manusia  merupakan  individu  dan  anggota masyarakat  yang  memiliki  berbagai  macam kebutuhan  pada  waktu  tertentu.  Menurut  Kotler dan  Keller  (2009;178),  beberapa  kebutuhan bersifat  biogenik;  kebutuhan  itu  timbul  dari keadaan  tekanan  psikologis  seperti  rasa  lapar, rasa haus atau rasa tidak nyaman. Kebutuhan lain bersifat  psikogenik;  kebutuhan  yang  timbul  dari tekanan  psikologis  seperti  kebutuhan  akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki.
Kebutuhan-kebutuhan  tersebut  berjenjang seperti  yang  disusun  oleh  Abraham  Maslow, seorang   pakar   manajemen   (Ma’ruf, 2005;54). Maslow  mengatakan  bahwa  ada  lima  jenjang kebutuhan   yang  terjadi,  yaitu: kebutuhan  fisik, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan status dan self esteem , serta kebutuhan aktualisasi  diri.  Kebutuhan  akan  pelayanan kesehatan  merupakan  salah  satu  dari  kebutuhan mendasar seperti yang tersebut di atas.
Menurut  Depkes  RI  (2009),  pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan  sendiri  atau  secara  bersama- sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara dan  meningkatkan  kesehatan,  mencegah  dan
menyembuhkan          penyakit  serta  memulihkan kesehatan  perorangan,  keluarga,  kelompok  dan ataupun  masyarakat.  Pelayanan  kesehatan  dapat diperoleh  dari  lembaga  kesehatan,  seperti:  pusat kesehatan masyarakat (puskesmas), klinik kesehatan maupun rumah sakit.
Pengertian  rumah  sakit  menurut  WHO (Supriyanto dan Ernawaty, 2010;31) adalah: suatu bagian  yang  menyeluruh  (integral)  organisasi sosial  dan  medis,  yang  mempunyai  fungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat  baik  kuratif  maupun  preventif. Pelayanan  keluarnya  menjangkau  keluarga  dan lingkungan  rumah.  Rumah  sakit  pun  merupakan pusat  untuk  latihan  tenaga  kesehatan  dan penelitian bio-psiko- sosioekonomi-budaya. Pengelolaan rumah sakit bertujuan agar menghasilkan  produk  jasa  atau  pelayanan kesehatan yang benar-benar menyentuh kebutuhan  dan  harapan  pasien  dari  berbagai aspek,  menyangkut  mutu  (medis dan  nonmedis), jenis  pelayanan,  prosedur  pelayanan,  harga,  dan informasi yang dibutuhkan.
Organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik  dan  kompleks.  Unik  karena  di  rumah sakit  terdapat  suatu  proses  yang  menghasilkan
jasa  perhotelan  sekaligus  jasa  medis  dan perawatan dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang  rawat  inap  maupun  rawat  jalan.  Kompleks karena terdapat permasalahan yang sangat rumit. Rumah  sakit  merupakan  suatu  organisasi  padat karya dengan latar belakang  pendidikan  berbeda- beda.  Di dalamnya ada berbagai macam fasilitas pengobatan  dan  berbagai  macam  peralatan. Kemudian,  orang  yang  dihadapi  adalah  orang- orang  beremosi  labil,  tegang  dan  emosional karena  sedang  dalam  keadaan  sakit,  termasuk keluarga pasien.
Dewasa  ini  rumah  sakit  bukan  hanya mengemban  misi  sosial.  Aspek  bisnis  dalam pengelolaan  suatu  rumah  sakit  sudah  menjadi wajar saat ini. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi  mengesampingkan  upaya  untuk  lebih mempromosikan diri.
Rumah sakit Semen Gresik merupakan salah satu  rumah  sakit  swasta  yang  cukup  terkenal  di kota gresik .  Rumah  sakit  ini  mempunyai  sejarah yang  cukup  panjang.  Unit  Balai  Pengobatan Semen Gresik didirikan tahun
1962,  dikelola  secara  langsung  di  bawah manajemen  PT  Semen  Gresik  dengan  tugas pokok  memelihara kesehatan karyawan  PT Semen Gresik dan keluarganya. Unit inilah  yang menjadi cikal  bakal  Rumah Sakit Semen  Gresik. Prinsip-prinsip     profesionalisme     dan efisiensi telah   mendorong   manajemen   PT Semen Gresik untuk  melakukan  perubahan  –  perubahan mendasar terhadap fungsi dan sistem pengelolaan kesehatan yaitu dengan meningkatkan status Balai Pengobatan  menjadi  Rumah  Sakit  dengan  pola manajemen  yang  terpisah,  terbuka,  melayani masyarakat  umum  dan  swadana.  Tahun  1994 terwujudlah  Rumah  Sakit Semen  Gresik   yang dikelola    secara    langsung  oleh  suatu  badan hukum  yang  lepas  dari  manajemen  PT  Semen Gresik, berbentuk yayasan dengan nama Yayasan Rumah  Sakit  Semen  Gresik.  Kemudian  pada tanggal  29  Juli 2002,    berubah    nama   menjadi Yayasan   Cipta Nirmala Semen Gresik.
Perkembangan selanjutnya, pada  awal tahun 2003  Rumah  Sakit  dan  unit  usaha  lain  yang berkembang    bersamanya    seperti    empat  unit usaha  apotik,  poliklinik,  balai  pengobatan  di Tuban dan  optik  dikelola  dalam  bentuk  badan hukum perseroan terbatas dengan nama PT Cipta Nirmala. Struktur kepemilikan Perseroan Terbuka adalah  Yayasan  Cipta  Nirmala  Semen  Gresik sebagai  pemilik  mayoritas  dan  Koperasi  Wreda
Sejahtera Semen Gresik sebagai pemilik minoritas   ( http://gresik.co ,   diakses   pada   06 Januari 2014).
Perusahaan  atau  organisasi  bisnis dalam  hal ini industri rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan  yang  memiliki daya  saing  tinggi  akan mampu mendominasi pasar (Widajat, 2009 dalam Setiyowati, 2013).
Kultur  dan  kondisi  ekonomi  masyarakat Gresik yang cukup mapan, menjadikan masyarakatnya  mempunyai  standar  yang  cukup tinggi dalam pemenuhan kebutuhannya, termasuk untuk pelayanan kesehatan. Dalam hal ini Rumah Sakit  Semen  Gresik  merupakan  salah  satu lembaga  kesehatan  yang  memiliki  nilai  positif bagi  masyarakat sebagai rujukan jika  mengalami masalah  kesehatan.  Pelayanan  yang  lengkap menjadikannya  diminati.  Pelayanan  tersebut meliputi: arthroscopy, basic life support training , informasi  data  pasien,  instalasi  bedah  sentral, instalasi  gawat  darurat,  instalasi  laboratorium, instalasi  radiologi,  instalasi  rawat  inap,  instalasi rawat jalan dan pemeriksaan kesehatan berkala.
Rumah  Sakit  Semen  Gresik  juga  memiliki keunggulan  sebagai  mitra  tetap  dari  PT  Semen Indonesia  cabang  Gresik  dalam  mengelola jaminan  kesehatan  karyawan  dan  keluarganya. Bersama dengan PT Bank Mandiri cabang Gresik secara  berkala  menjadikan  Rumah  Sakit  Semen Gresik sebagai  partner khitanan massal. Dari sisi pembaharuan  teknologi,  Rumah  Sakit  Semen Gresik termasuk salah satu yang aktif  melakukan terobosan.  Untuk  mendukung kinerja  pelayanan, baik    rawat    inap    maupun  rawat  jalan, laboratorium  Rumah  Sakit  Semen  Gresik  selalu mengalami pembaharuan. Laboratorium   Rumah Sakit   Semen   Gresik secara  berkala  melakukan uji  mutu.  Pada  tahun  2008  mengikuti  uji  mutu internasional EQAS (External Quality Assurance Services)  Hematologi    yang    diselenggarakan oleh    Bio-  Rad  Amerika  Serikat  dan  secara konsisten  berlanjut  hingga  2011.  Pada  tahun 2011,  laboratorium  Rumah  Sakit  Semen  Gresik kembali  mengikuti  uji  mutu  internasional  untuk pemeriksaan  Hematologi  dan  Kimia  Klinik. Berdasarkan  hasil  EQAS  sebelumnya,  hasil laboratorium  Rumah  Sakit  Semen  Gresik  sangat baik.    Apabila    dibandingkan    dengan laboratorium  di  seluruh  dunia,  dari  beberapa siklus  yang  dilakukan,  peringkat  laboratorium Rumah  Sakit  Semen  Gresik  antara  300-400  dari 1400-an  laboratorium  di  seluruh  dunia.  Prestasi
ini  sangat  membanggakan  karena  tidak  semua laboratorium  di  Indonesia  berani  dan  mampu untuk mengikuti uji mutu seperti ini.
(http://www.rssemengresik.co.id/,  diakses  pada 27 Januari 2014).
Daya saing tinggi tersebut dapat memberikan kepuasan dan akan berefek pada adanya loyalitas pasien untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di  Rumah  Sakit  Semen  Gresik,  salah  satunya adalah  untuk  instalasi  rawat  jalan.  Menurut Kotler dan Keller (2009;138-139),  secara umum, kepuasan
pelanggan ( customer satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektaksi, pelanggan akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi, pelanggan  akan  sangat  puas  atau  senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung  pada  banyak  faktor,  terutama  jenis hubungan  loyalitas  yang  dimiliki  pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk  persepsi  yang  lebih  menyenangkan tentang sebuah  produk dengan  merek  yang  yang sudah mereka anggap positif.
Keadaan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (Laksana, 2008;96), “Kepuasan pelanggan  dapat  didefinisikan  secara  sederhana sebagai  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Jika pelanggan atau  pasien  rawat  jalan  merasa  puas  dengan pelayanan kesehatan  yang diberikan oleh Rumah Sakit  Semen  Gresik,  maka  dapat dikatakan akan berefek pada loyalitas pasien untuk memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di  sini. Loyalitas dapat diterjemahkan menjadi kesediaan pelanggan  untuk  membayar  harga  yang  lebih tinggi – seringkali 20% sampai
25% lebih tinggi dari merek pesaing. Artinya penetapan merek dapat menjadi alat yang berguna untuk  mengamankan  keunggulan  kompetitif (Kotler dan Keller, 2009;259). Kepuasan maupun loyalitas  pasien  dapat  dipengaruhi  oleh  citra merek, fasilitas maupun kualitas pelayanan.
Menurut  Keller,  citra  merek  ( brand  image ) adalah  persepsi  tentang  merek  yang  merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek  tersebut.  Dobni  dan  Zinkhan  mengatakan bahwa  citra  merek  ( brand  image )  merupakan
konsep  yang  diciptakan  oleh  konsumen  karena alasan  subyektif  dan  emosi  pribadinya.  Oleh karena  itu  dalam  konsep  ini  persepsi  konsumen menjadi lebih  penting  daripada keadaan sesungguhnya  (Ferrinadewi,
2008;165-166).  Citra  merek  ( brand  image ) juga didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap merek (Kotler dalam Setiyowati, 2013).
Kelengkapan  fasilitas  juga  mempengaruhi kepuasan  dan  loyalitas  dari  pasien.  Fasilitas menurut  kamus  besar  Bahasa  Indonesia  (Balai Pustaka, 1996;275) adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi dan memberikan kemudahan.  Fasilitas  di  rumah  sakit  dapat dibedakan  menjadi  fasilitas  utama  dan  fasilitas pendukung.  Fasilitas  utama  terdiri  dari  bentuk bangunan, ruang perawatan, ruang tunggu, tempat praktik  dokter,  instalasi  laboratorium,  instalasi radiologi,  instalasi  gawat  darurat    dan  apotik. Fasilitas  pendukung  terdiri  dari  tempat  ibadah, kamar  mandi,  tempat  parkir,  kafetaria  maupun taman.  Pemberian  fasilitas  yang  memadai  akan membantu  meningkatkan  empati  konsumen terhadap  setiap  kondisi  yang  tercipta  pada  saat konsumen  melakukan  pembelian.  Dalam  hal  ini merupakan  empati  pasien  dan  keluarga  dalam menerima fasilitas di rumah sakit.
Kualitas  pelayanan  juga  mempengaruhi kepuasan  dari  pasien  yang  pada  akhirnya  akan mempengaruhi  loyalitas  pasien  tersebut.  Para teoritis  dan  peneliti  mendefinisikan  kualitas pelayanan  dari  sudut  pandang  yang  berbeda- beda.  Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai kesan  keseluruhan  konsumen  atas  sifat  relative inferiority/superiority organisasi dan pelayanannya (Bitner dkk, 1990 dalam Jatmiko,
2012),  sebagai  bentuk  representasi  sikap evaluasi   jangka   panjang   (Cronin   dan   Taylor, 1992 dalam Jatmiko, 2012). Menurut     Zeithaml dkk          (Laksana,  2008;88),  kualitas  pelayanan dapat  didefinisikan  sebagai: “The    extent    of discrepancy    between  customers  expectations  or desire  and  their  perceptions”. Dari  pernyataan tersebut  dikemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  diterima  konsumen  dinyatakan  besarnya perbedaan  antara  harapan  atau  keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Melihat  adanya  keterkaitan  antara  citra merek,  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pasien  rawat  jalan,  maka dengan  ini  penulis  tertarik  untuk  meneliti
mengenai  “Analisis  Pengaruh  Citra  Merek, Fasilitas,  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan untuk Memanfaatkan  Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah Sakit Semen Gresik”.
Citra Merek ( Brand Image ) American Marketing Association (Kotler  dan Keller,    2009;258)    mendefinisikan    merek sebagai  “nama,  istilah,  tanda,  lambang,  desain, atau  kombinasinya,  yang  dimaksudkan  untuk mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  dari  salah satu  penjual  atau  kelompok  penjual  dan mendiferensiasikan  mereka  dari  para  pesaing. ”Maka   merek   adalah  produk   atau   jasa   yang dimensinya  mendiferensiasikan  merek  tersebut dengan  beberapa  cara  dari  produk  atau  jasa lainnya    yang    dirancang    untuk    memuaskan kebutuhan  yang  sama.  Sedangkan  citra  merek ( brand  image )  didefinisikan  sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap merek.
Supriyanto dan Ernawaty (2010;404) menyebutkan  bahwa  citra  merek  ( brand  image )
adalah  persepsi  sebuah  merek  yang  dikaitkan dengan  sikap  ( attitude )  pasar  yang  meliputi tingkat  kesukaan  ( brand  preference: preferensi dibandingkan produk/ jasa yang lain) dan manfaat yang dipersepsikan bila nanti menggunakannya.
Menurut  Keller,  citra  merek  ( brand  image ) adalah  persepsi  tentang  merek  yang  merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek  tersebut.  Dobni  dan  Zinkhan  mengatakan bahwa  citra  merek  ( brand  image )  merupakan konsep  yang  diciptakan  oleh  konsumen  karena alasan  subyektif  dan  emosi  pribadinya.  Oleh karena  itu  dalam  konsep  ini  persepsi  konsumen menjadi lebih  penting  daripada keadaan sesungguhnya  (Ferrinadewi,2008;165-166).

## Fasilitas
Fasilitas     menurut     Kamus     Besar     Bahasa Indonesia  (Balai  Pustaka,  1996;275)  adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi dan memberikan  kemudahan.  Sedangkan  menurut Tjiptono (1997) dalam Apriani, 2011, menyatakan  bahwa  fasilitas  merupakan  segala sesuatu  yang  memudahkan  konsumen  dalam menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut.  Fasilitas adalah  sumberdaya  fisik  yang  ada  dalam  suatu jasa sebelum dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan  konsumen  dalam  usaha  yang bergerak  di  bidang  jasa.  Maka  segala  fasilitas
yang  ada  yaitu  kondisi  fasilitas,  kelengkapan, desain  interior,  dan  eksterior  serta  kebersihan fasilitas  harus  diperhatikan  terutama  yang berkaitan  erat  dengan  apa  yang  dirasakan  atau didapat  konsumen  secara  langsung.  Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan  meninggalkan  perusahaan  dan  menjadi pelanggan  pesaing.  Hal  ini  akan  menjadikan penurunan  penjualan  dan  pada  gilirannya  akan menurunkan  pendapatan  perusahaan.  Menurut Tjiptono  (2006)  dalam  Apriani,  2011,    desain dan    tata    letak  fasilitas  jasa    erat  kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah  tipe  jasa,  persepsi  yang  terbentuk dari interaksi  antara  pelanggan  dengan  fasilitas berpengaruh  terhadap  kualitas  jasa  tersebut  di mata pelanggan.  Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan  terhadap  desain  fasilitas  jasa  adalah sebagai  berikut:  sifat  dan  tujuan  organisasi; ketersediaan  tanah  dan  kebutuhan  akan  ruang atau tempat; fleksibilitas; faktor estetis; masyarakat  dan  lingkungan  sekitar;  dan  biaya kontruksi dan operasi. Kualitas Pelayanan Menurut ISO 9000 (Lupiyoadi dan
Hamdani,2006;175),  kualitas  adalah:  “ degree  to which  a  set  of  inherent  characteristics  fulfils requirements ”  (derajat  yang  dicapai  oleh karakteristik  yang  inheren  dalam  memenuhi persyaratan).  Persyaratan  dalam  hal  ini  adalah:
” need  or  expectation  that  is  stated,  generally implied  or  obligatory ”  (yaitu,  kebutuhan  atau harapan  yang  dinyatakan,  biasanya  tersirat  atau wajib). Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan
perpaduan  antara  sifat  dan  karakteristik  yang menentukan sejauh mana keluaran  dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai kesan  keseluruhan  konsumen  atas  sifat  relative inferiority/superiority
organisasi
dan
pelayanannya (Bitner, dkk, 1990 dalam Jatmiko, 2012), sebagai bentuk representasi sikap evaluasi jangka  panjang  (Cronin  dan  Taylor, 1992 dalam Jatmiko,  2012).  Menurut        Zeithaml,        dkk (Laksana,  2008;88),  kualitas  pelayanan  dapat didefinisikan  sebagai: “The    extent    of discrepancy    between  customers  expectations  or desire  and  their  perceptions”. Dari  pernyataan tersebut  dikemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  diterima  konsumen  dinyatakan  besarnya
perbedaan  antara  harapan  atau  keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut   Kotler   dan   Keller   (2009;138-139), secara  umum,  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction )    adalah    perasaan    senang    atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai dengan  ekspektaksi,  pelanggan  akan  puas.  Jika kinerja  melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja  produk  tergantung  pada  banyak  faktor, terutama  jenis  hubungan  loyalitas  yang  dimiliki pelanggan  dengan  sebuah  merek.  Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan  tentang  sebuah  produk  dengan merek yang yang sudah mereka anggap positif.
Keadaan ini sama seperti yang dikemukakan
Garpesz (Laksana, 2008;96), “Kepuasan pelanggan  dapat  didefinisikan  secara  sederhana sebagai  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

## Loyalitas Pelanggan
Menciptakan   hubungan   yang   kuat   dan   erat dengan  pelanggan  adalah  mimpi  semua  pemasar dan  hal  ini  sering  menjadi  kunci  keberhasilan pemasaran  jangka  panjang.  Perusahaan  yang ingin  membentuk  ikatan  pelanggan  yang  kuat harus  memperhatikan  sejumlah  pertimbangan yang beragam.
Loyalitas   secara    harfiah    diartikan sebagai kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang  terhadap suatu objek. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang  dan  jasa,  tetapi  juga  mempunyai komitmen  dan  sikap  yang  positif  terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Loyalitas  dapat  diterjemahkan  menjadi kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang lebih  tinggi  –  seringkali  20%  sampai  25%  lebih tinggi  dari  merek  pesaing.  Artinya  penetapan merek  dapat  menjadi  alat  yang  berguna  untuk mengamankan keunggulan kompetitif (Kotler dan Keller, 2009;259)
Hubungan antara Citra Merek/ Brand Image dan Kepuasan
Menurut   Keller,   citra   merek   ( brand   image ) adalah  persepsi  tentang  merek  yang  merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek  tersebut.  Dobni  dan  Zinkhan  mengatakan bahwa  citra  merek  ( brand  image )  merupakan konsep  yang  diciptakan  oleh  konsumen  karena alasan  subyektif  dan  emosi  pribadinya.  Oleh karena  itu  dalam  konsep  ini  persepsi  konsumen menjadi lebih  penting  daripada keadaan sesungguhnya (Ferrinadewi,  2008;165-166).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009;138-  139), secara  umum,  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektaksi, pelanggan akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Dari  beberapa  pengertian  di  atas  maka dapat  disimpulkan  bahwa  citra  merek  yang diciptakan dengan baik dapat membuat pelanggan merasa  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapannya dapat terpenuhi atau merasa senang. Dari perasaan senang  dan  terpenuhinya  ekspektasi  pelanggan tersebut maka tercipta kepuasan pelanggan.

## Hubungan antara Fasilitas dan Kepuasan
Fasilitas     menurut     Kamus     Besar     Bahasa Indonesia    (Balai    Pustaka,  1996;275)    adalah sarana  untuk  melancarkan  pelaksanaan  fungsi dan  memberikan        kemudahan.  Sedangkan menurut  Tjiptono  (1997)  dalam  Apriani,  2011, menyatakan  bahwa  fasilitas  merupakan  segala sesuatu   yang   memudahkan   konsumen   dalam menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut.  Fasilitas adalah  sumberdaya  fisik  yang  ada  dalam  suatu jasa     sebelum     dapat     ditawarkan     kepada konsumen.  Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu yang memudahkan  konsumen  dalam  usaha  yang bergerak di bidang jasa.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009;138- 139), secara umum, kepuasan pelanggan ( customer  satisfaction )  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai dengan  ekspektaksi,  pelanggan  akan  puas.  Jika kinerja  melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan sangat puas atau senang.
Maka segala  fasilitas  yang ada  yaitu kondisi fasilitas,  kelengkapan,  desain  interior,  dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.  Pelanggan  memang  harus  dipuaskan, sebab  kalau  tidak  puas  akan  meninggalkan perusahaan  dan  menjadi  pelanggan  pesaing.  Hal ini  akan  menjadikan  penurunan  penjualan  dan pada  gilirannya  akan  menurunkan  pendapatan perusahaan.

## Hubungan   antara   Kualitas   Pelayanan   dan Kepuasan
Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  kesan keseluruhan konsumen  atas sifat relative
inferiority/superiority organisasi
dan pelayanannya  (Bitner, dkk, 1990 dalam  Jatmiko, 2012), sebagai bentuk representasi sikap evaluasi jangka  panjang  (Cronin  dan  Taylor, 1992 dalam Jatmiko, 2012).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009;138-139), secara  umum,  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektaksi, pelanggan akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Pelanggan  membentuk  ekspektasi  kualitas pelayanan dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum pelanggan membandingkan  kualitas  pelayanan  anggapan dengan    kualitas    pelayanan    yang    diharapkan. Jika  kualitas  pelayanan  anggapan  berada  di bawah  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan, pelanggan  kecewa.  Perusahaan  yang  berhasil menambahkan  manfaat  pada  penawaran  mereka sehingga  pelanggan  tidak  hanya  puas  tetapi terkejut  dan  sangat  puas.  Pelanggan  akan  sangat puas  bila  mendapatkan  pengalaman  yang melebihi harapannya.

## Hubungan antara Citra Merek dan Loyalitas
Supriyanto dan Ernawaty (2010;404)
menyebutkan  bahwa  citra  merek  ( brand  image ) adalah  persepsi  sebuah  merek  yang  dikaitkan dengan  sikap  ( attitude )  pasar  yang  meliputi
tingkat  kesukaan  ( brand  preference: preferensi dibandingkan produk/ jasa yang lain) dan manfaat yang dipersepsikan bila nanti menggunakannya.
Loyalitas  dapat  diterjemahkan  menjadi kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang lebih  tinggi  –  seringkali  20%  sampai  25%  lebih tinggi  dari  merek  pesaing.  Artinya  penetapan merek  dapat  menjadi  alat  yang  berguna  untuk mengamankan keunggulan kompetitif (Kotler dan Keller, 2009;259).
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan  bahwa  citra  merek  yang  diciptakan dengan  baik  dapat  membuat  pelanggan  merasa kebutuhan,  keinginan,  dan  harapannya  dapat terpenuhi  atau  merasa  senang.  Dari  perasaan senang  dan  terpenuhinya  ekspektasi  pelanggan tersebut  maka  tercipta  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  yang  didapat  mengarahkan  pada keloyalan  atau  kesetiaan  pelanggan  yang  dapat memberikan  tingkat  permintaan  yang  aman  dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan  penghalang  yang  mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar.

## Hubungan antara Fasilitas dan Loyalitas
Menurut  Tjiptono  (1997)  dalam  Apriani,  2011, menyatakan  bahwa  fasilitas  merupakan  segala sesuatu   yang   memudahkan   konsumen   dalam menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut.  Fasilitas adalah  sumberdaya  fisik  yang  ada  dalam  suatu jasa     sebelum     dapat     ditawarkan     kepada konsumen.  Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu yang memudahkan  konsumen  dalam  usaha  yang bergerak di bidang jasa.
Loyalitas   secara    harfiah    diartikan  sebagai kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang  terhadap suatu objek. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan    yang    tidak    hanya    membeli  ulang suatu  barang  dan  jasa,  tetapi  juga  mempunyai komitmen  dan  sikap  yang  positif  terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Maka  segala  fasilitas yang ada  yaitu kondisi fasilitas,  kelengkapan,  desain  interior,  dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat pelanggan secara langsung.  Fasilitas  yang  disediakan  dengan  baik tidak  hanya  akan  menjadikan  pelanggan  merasa puas,  tapi  juga  menjadikan  pelanggan  rela
membayar  dengan  harga  yang  lebih  tinggi  dan melakukan pembelian ulang atau loyal.

## Hubungan   antara   Kualitas   Pelayanan   dan Loyalitas
Menurut   Zeithaml,   dkk   (Laksana,   2008;88), kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai: “The  extent  of  discrepancy  between  customers expectations  or  desire  and  their  perceptions”. Dari  pernyataan  tersebut  dikemukakan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diterima  konsumen dinyatakan  besarnya  perbedaan  antara  harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Loyalitas  dapat  diterjemahkan  menjadi kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang lebih  tinggi  –  seringkali  20%  sampai  25%  lebih tinggi  dari  merek  pesaing.  Artinya  penetapan merek  dapat  menjadi  alat  yang  berguna  untuk mengamankan keunggulan kompetitif (Kotler dan Keller, 2009;259).
Kualitas  pelayanan  jasa  perusahaan  diuji pada  setiap  pelaksanaan  jasa.  Jika  personel  jasa membosankan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung ke personel lain sementara pelanggan  menunggu, pelanggan  akan berpikir  dua  kali  untuk  melakukan  bisnis  lagi dengan penjual itu (Kotler  dan  Keller,  2009;50). Artinya  kulitas  pelayanan  yang  baik,  terutama pada  pemasaran  jasa  sangat  penting    untuk diperhatikan    oleh    perusahaan.  Jika  pelayanan yang  ditawarkan  tidak  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan, dapat dipastikan pelanggan tidak akan loyal terhadap perusahaan tersebut.

## METODELOGI
Obyek  penelitian  ini  berlokasi  di  Rumah  Sakit Semen  Gresik,  Jl.  R.  A.  Kartini  No.  280, Sidomoro,  Kebomas,  Gresik.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah    pasien  rawat  jalan    yang memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di  Rumah Sakit Semen Gresik.
Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100.
Teknik
pengambilan sampel dengan menggunakan Nonprobability  Sampling ,   yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang atau kesempatan sama  bagi  setiap unsur atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel (Sugiyono, 2010;122). Metode
Nonprobability Sampling yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah Sampling  Insidental ,  yaitu teknik  penentuan  sampel berdasarkan kebetulan,  siapa  saja  yang  kebetulan  bertemu dengan    peneliti    dapat    digunakan    sebagai sampel.  Apabila  orang  yang  ditemui  tersebut dipandang  cocok  sebagai  sumber  data  dengan kriteria yang dibutuhkan, yaitu pasien rawat jalan yang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di Rumah  Sakit  Semen  Gresik  (minimal  telah melakukan  dua  kali  kunjungan  dan  berusia  17 tahun).

## Uji Instrumen Uji Validitas
Uji  validitas  ini  juga  sering  disebut  dengan  uji keshahihan  butir.  Sebuah  item  dikatakan  valid atau shahih, jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap  skor  total.    Dua  syarat  yang  harus dipenuhi agar suatu butir dikatakan valid yaitu: 1. Arah  korelasi  harus  positif.  Ini  berarti  r  bt (nilai  korelasi  yang  akan  digunakan  untuk mengukur validasi)  harus lebih besar dari r tabel (r bt > r tabel).
2. Korelasi  harus  kuat  dan  peluang kesalahan tidak terlalu besar (menurut teori, maksimal 5% dalam uji pertama). Keterangan: r bt = r hitung

## Uji Reliabilitas
Alpha  Cronbach  merupakan salah satu koefisien reliabilitas  yang  paling  sering  digunakan.  Skala pengukuran  yang  reliabel  sebaiknya  memiliki nilai  Alpha  Cronbach  >0,60  (Nunnally,  1967 dalam Ghozali, 2005; 41).   Alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai korelasi dari skala yang diamati ( observed scale ) dengan semua
kemungkinan  pengukuran  skala  lain  yang mengukur  hal  yang  sama  dan  menggunakan jumlah butir pertanyaan yang sama.

## Uji Multikoloniearitas
Untuk          mengetahui          ada          tidaknya multikoloniearitas  pada  suatu  model  regresi, diantaranya  dengan  melihat  nilai tolerance dan VIF   ( Variance   Inflation   Factor )   (Priyatno,
2008:39) yaitu:
1. Jika  nilai tolerance >  0.10  dan  VIF  <  10, maka  dapat  diartikan  bahwa  tidak  terdapat multikoloniearitas pada penelitian tersebut.
2. Jika  nilai tolerance <  0.10  dan  VIF  >  10, maka dapat diartikan bahwa terjadi gangguan multikoloniearitas    pada penelitian tersebut.

## Uji Autokorelasi
Uji   autokorelasi   bertujuan   menguji   apakah dalam  model  regresi  linear  terdapat  korelasi antara  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t dengan  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t-1 (sebelumnya).  Jika  terjadi  korelasi,  maka dinamakan terdapat problem autokorelasi.
Autokorelasi  muncul  karena  observasi  yang berurutan  sepanjang  waktu  berkaitan  satu  sama lainnya (Ghozali, 2005;95).
Autokorelasi  dapat  dideteksi  dengan melihat    nilai    koefisien    Durbin-Watson    Test (DW  Test),  dengan  pengambilan  keputusan terdapat  atau  tidaknya  autokorelasi  sebagai berikut:
1. Jika  nilai  DW  terletak  di  antara  batas  atas (du) dan (4-du), maka koefisien autokorelasi sama  dengan  nol,  ini  berarti  tidak  terdapat autokorelasi.
2. Jika  nilai  DW  lebih  rendah  daripada  batas bawah  (dl),  maka  koefisien  autokorelasi lebih besar daripada nol, ini berarti terdapat autokorelasi positif.
3. Jika  nilai  DW  lebih  besar  daripada  (4-dl), maka  koefisien  autokorelasi  lebih  kecil daripada      nol,      ini      berarti      terdapat autokorelasi negatif.
4. Jika  nilai  DW  terletak  di  antara  batas  atas (du) dan batas bawah (dl) atau DW terletak antara  (4-du)  dan  (4-dl),  maka  hasilnya tidak dapat disimpulkan.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji     heteroskedastisitas     bertujuan     menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari  residual  satu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lainnya (Ghozali,  2005;105).  Gejala  heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat ketidaksamaan data, terlalu bervariasinya  data  yang  diteliti.  Ada  beberapa cara  untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya heteroskedastisitas         (Ghozali, 2005;105) salah satunya  yaitu:  dengan  melihat  grafik      plot antara      nilai      prediksi      variable  dependen dengan  residualnya.  Dasar analisisnya adalah: 1.  Jika  terdapat  pola  tertentu,  seperti  titik-titik yang  ada  membentuk  pola  tertentu  yang teratur  (bergelombang,  melebar  kemudian menyempit),  maka  mengindikasikan  telah terjadi heteroskedastisitas.
2.  Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas,  serta  titik- titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0
(nol)  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Normalitas
Pada prinsipnya, normalitas data dapat diketahui dengan  melihat  penyebaran  data  (titik)  pada sumbu  diagonal  pada  grafik  atau  histogram  dari residualnya (Ghozali, 2005;112). Data normal dan tidak normal dapat diuraikan sebagai berikut: 1.  Jika data  menyebar di  sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan
pola
terdistribusi  normal,  maka  model  regresi memenuhi asumsi normalitas.
2.  Jika  data  menyebar  jauh  dari  garis  diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, tidak menunjukkan pola terdistribusi  normal,  maka  model  regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode path analysis (analisis  jalur)  dengan  model  mediasi  melalui variabel  Y  (variabel  intervening/perantara), variabel  X  (eksogen)  berpengaruh    terhadap variabel   Z   (endogen)
secara  langsung  dan  secara  tidak  langsung berpengaruh terhadap variabel Z melalui variabel intervening  (Y). Path  analysis merupakan perluasan     dari     regresi     linear berganda  dan  yang  memungkinkan  analisis model-model  yang  lebih  kompleks  (Streiner dalam  Sarwono,  2012;17).    Adapun  rumusan path analysis (analisis jalur) penelitian ini adalah:
Y = PYX1  + PYX2  + PYX3  + e1 (sebagai persamaan sub struktur 1) Z = PZX1  + PZY + PZX3  + e2 (sebagai persamaan sub struktur 2)
Uji Hipotesis

## Uji t  (Parsial)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  perbandingan dua rata-rata sampel yang berpasangan (Priyatno, 2012;91)  atau  bisa  juga  disebut  pengujian koefisien  regresi  secara  parsial  atau  sendiri- sendiri dengan menentukan formula statistik  yang akan  diuji.  Tingkat  kepercayaan  atau  tingkat signifikasi yaitu α = 5% ÷ 2 =  2,5%,  uji  dua  sisi dengan  derajat  kebebasan (df)= n-k-1. Kaidah Pengujian sebagai berikut: 1.   Jika t hitung> t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2.   Jika t hitung< t tabel, maka Ho diterima dan
Ha ditolak.

## Uji F (Simultan)
Uji     Simultan     (Uji     F)     digunakan     untuk mengetahui  pengaruh  dari  seluruh  variabel eksogen  (citra  merek,  fasilitas  dan  kualitas pelayanan)  secara  bersama-sama  atau  simultan tehadap  variabel  intervening  (kepuasan)  dan variabel endogen (loyalitas). Pembuktian dilakukan  dengan  cara  membandingkan  nilai  F kritis  (Ftabel)  dengan  (Fhitung)  yang  terdapat pada tabel analysis of variance .
Untuk  menentukan  nilai  Ftabel,  tingkat signifikan  yang  digunakan  sebesar  5%  dengan derajat kebebasan ( degree of freedom )  df = (n- k) dan  (k-1).  Tingkat  signifikan a :  5%  (0,05) dengan df1 = jumlah  variabel  -1 dan df2 = n-k-1 (Priyatno,  2012;93).  Kriteria  pengujian  sebagai berikut:
1.   Jika Fhitung  > Ftabel, maka Ho ditolak. 2.   Jika Fhitung  < Ftabel, maka Ho diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pada   penelitian   ini   nilai   rbt    masing-masing indikator  (butir  pertanyaan)  setiap variabel  lebih besar daripada rtabel  (>0,195). Nilai signifikansi seluruh  indikator  adalah  0,000  (<0,05)  dan memiliki  korelasi  yang  sangat  kuat  (>0,75) terhadap  masing-masing  variabelnya.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator (butir pertanyaan) adalah valid.
Hasil  uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  nilai  Alpha  Cronbach  dari variabel  fasilitas  (X2),  kualitas  pelayanan  (X3), dan  loyalitas  (Z)  lebih  besar  dari  0,60  (>0,60). Artinya, variabel fasilitas (X2),  kualitas pelayanan  (X3),  dan  loyalitas  adalah  reliabel (handal).  Sementara  itu,  variabel  citra  merek/ brand  image (X1)  dan  kepuasan  (Y)  memiliki nilai  Alpha  Cronbach  lebih  kecil  dari  0,60 (<0,60).  Artinya,   variabel  citra  merek/ brand image (X1)  dan  kepuasan  (Y)  tidak  reliabel
(handal).  Penelitian  dapat  tetap  dilanjutkan, namun  untuk  variabel  citra  merek/ brand  image (X1)  dan  kepuasan  (Y)  tidak  disarankan  untuk dipakai pada penelitian yang akan datang. Uji Asumsi Klasik Uji Multikoloniearitas Pada  persamaan  struktural  1,  citra  merek/ brand image, fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  memiliki nilai tolerance lebih  dari  0,10  (>0,10)    dan  VIF kurang dari 10 (<10). Pada persamaan structural 2
menunjukkan  semua  variabel,  yaitu  citra  merek/ brand  image ,  fasilitas,  kualitas  pelayanan,  dan kepuasan memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10
(>0,10)   dan VIF kurang dari 10 (<10). Sehingga dapat disimpulkan, tidak terjadi multikoloniearitas dalam model regresi
persamaan  struktural 1 dan persamaan struktural 2 ini.

## Uji Autokorelasi
Pada  persamaan  struktural  1  menunjukkan  nilai koefisien  DW  (Durbin-Watson)  sebesar  1,930. Dengan bantuan tabel Durbin-Watson, didapatkan  hasil  nilai  du  (batas  atas)  sebesar 1,69  dan  4-du  sebesar  2,31.  Pada  persamaan struktural  2  menunjukkan  nilai  koefisien  DW (Durbin-Watson)    sebesar    1,775.    Dengan bantuan  tabel  Durbin-Watson,  didapatkan  hasil nilai du (batas atas) sebesar 1,72 dan 4-du sebesar 2,28.  Dengan  itu  menunjukkan  nilai  koefisien DW berada diantara nilai du  dan 4-du.  Sehingga dapat  disimpulkan,  tidak  terdapat  autokorelasi dalam regresi persamaan structural 1 dan 2 ini.

## Uji Heteroskedastistas
Dari hasil pengujian persamaan struktural 1 dan 2 didapatkan titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah  0  pada  sumbu  Y  dan  tidak  membentuk pola      tertentu.      Sehingga      model  regresi persamaan  struktural  1  dan  2  bebas  dari  gejala heteroskedastisitas.

## Uji Normalitas
Model    regresi    yang   baik    adalah    memiliki distribusi  data  normal  atau  mendekati  normal. Dari hasil pengujian persamaan struktural 1 dan 2 didapatkan  pola  data  menyebar  di  sekitar  garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Dari hasil pengujian  juga  didapatkan      data  yang membentuk  kurva bel meskipun tidak sempurna. Sehingga  dapat  disimpulkan,  model  regresi persamaan 1 dan 2 berdistribusi normal.

## Analisis Data
Penelitian    ini    menggunakan    metode Path analysis.  Path  analysis (analisis  jalur)  adalah metode    analisis    data    multivariat    dependensi yang  digunakan untuk menguji hipotesis hubungan  asimetris  yang  dibangun  atas  dasar kajian  teori  tertentu,  dengan  tujuan  untuk mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung seperangkat variabel bebas/ independen terhadap  variabel  terikat/  dependen  yang  dapat diobservasi  secara  langsung.  Pada  penelitian  ini yang  diteliti  adalah  pengaruh  langsung  citra merek/ brand  image ,  fasilitas,  dan  kualitas
pelayanan  terhadap  loyalitas,  pengaruh  langsung citra  merek/ brand  image ,  fasilitas,  kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap loyalitas, serta pengaruh  tidak  langsung  citra  merek/ brand image ,  fasilitas,  dan  kualitas pelayanan  terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Persamaan   struktural   untuk   diagram jalur  untuk  model  path  analysis  mediasi  adalah sebagai berikut:
Persamaan struktural 1: Y = PYX1  + PYX2  + PYX3  + e1 Y = 0,191 X1  + 0,155 X2  + 0, 181 X3  + e1 Persamaan struktural 2: Z = PZX1  + PZY + PZX3  + e2 Z = 0,052 X1  + 0,179 Y + 0,375 X3  + e2 Kesimpulan     Hasil     Analisis     Persamaan Struktural 1 dan 2
Didasarkan  pada  hasil  analisis  perhitungan  di atas, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh  variabel  citra  merek/ brand  image terhadap  loyalitas  secara  langsung  sebesar 0,052.
2. Pengaruh      variabel      fasilitas      terhadap loyalitas secara langsung sebesar 0,299.
3. Pengaruh     variabel      kualitas      pelayanan terhadap  loyalitas  secara  langsung  sebesar 0,375.
4. Pengaruh      variabel      kepuasan      terhadap loyalitas secara langsung sebesar 0,179.
5. Pengaruh    variabel    citra    merek/ brand image, fasilitas,  kualitas  pelayanan,  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  secara  gabungan sebesar 0,563.
6. Pengaruh  variabel  –  variabel  lain  di  luar model ini terhadap loyalitas sebesar 0,437.
7. Pengaruh  variabel  citra  merek/ brand  image terhadap  kepuasan  secara  langsung  sebesar 0,191.
8. Pengaruh      variabel      fasilitas      terhadap kepuasan secara langsung sebesar 0,155.
9. Pengaruh     variabel      kualitas      pelayanan terhadap  kepuasan  secara  langsung  sebesar 0,181.
10. Pengaruh     variabel     citra     merek/ brand image, fasilitas,  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  secara  gabungan  sebesar 0,208.
11. Pengaruh  variabel  –  variabel  lain  di  luar model ini terhadap loyalitas sebesar 0,792.

## Uji Hipotesis
Uji    hipotesis    dilakukan    untuk    mengetahui apakah  variabel  eksogen  berpengaruh  terhadap
variabel endogen yang  digunakan dalam penelitian.  Uji  hipotesis  yang  digunakan  adalah uji t dan uji F.
Uji t (Parsial) Pengujian  Besar  Pengaruh  Citra  Merek/ Brand  Image (X1),  Fasilitas  (X2),        dan Kualitas  Pelayanan  (X3)  terhadap  Kepuasan (Y)
1. Pengujian    Besar    Pengaruh    Citra Merek/ Brand Image (X1) terhadap Kepuasan (Y)
Berdasarkan   hasil   perhitungan,   nilai   t   hitung sebesar  1,613  <  nilai  t  tabel  sebesar  1,9850, maka  Ho diterima  dan  Ha ditolak.  Artinya  tidak ada   hubungan   linier   antara   variabel   eksogen citra   merek/ brand   image dengan   variable intervening kepuasan. Karena tidak ada hubungan linier  antara  kedua  variabel  tersebut,  maka variabel eksogen citra merek/ brand image tidak mempengaruhi variabel intervening kepuasan. 2.    Pengujian   Besar   Pengaruh   Fasilitas   (X2) terhadap Kepuasan (Y)
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  nilai  t  hitung sebesar  1,192  <  nilai  t  tabel  sebesar  1,9850, maka  Ho diterima  dan  Ha ditolak.  Artinya  tidak ada  hubungan  linier  antara  variabel  eksogen fasilitas  dengan  variabel  intervening  kepuasan. Karena  tidak  ada  hubungan  linier  antara  kedua variabel      tersebut,      maka      variabel      eksogen fasilitas  tidak  mempengaruhi  variabel  interveing kepuasan.
3.    Pengujian      Besar      Pengaruh      Kualitas
Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan (Y) Berdasarkan   hasil   perhitungan,   nilai   t   hitung sebesar  1,372  <  nilai  t  tabel  sebesar  1,9850, maka  Ho diterima  dan  Ha ditolak.  Artinya  tidak ada   hubungan   linier   antara   variabel   eksogen kualitas  pelayanan  dengan  variabel  intervening kepuasan.   Karena   tidak   ada   hubungan   linier antara  kedua  variabel  tersebut,  maka  variabel eksogen  kualitas  pelayanan  tidak  mempengaruhi variabel interveing kepuasan.
Pengujian  Besar  Pengaruh  Citra  Merek/ Brand  Image (X1),  Fasilitas  (X2),      Kualitas Pelayanan  (X3),  dan  Kepuasan  (Y)  terhadap Loyalitas (Z)
1. Pengujian   Besar   Pengaruh   Citra   Merek/
Brand Image (X1) terhadap Loyalitas (Z)
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  nilai  t  hitung sebesar  0,585  <  nilai  t  tabel  sebesar  1,9853, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak
ada  hubungan   linier  antara   variabel   eksogen citra   merek/ brand   image dengan   variabel endogen  loyalitas.  Karena  tidak  ada  hubungan linier   antara   kedua   variabel   tersebut,   maka variabel eksogen citra merek/ brand image tidak mempengaruhi variabel endogen loyalitas.
2. Pengujian  Besar   Pengaruh   Fasilitas  (X2) terhadap Loyalitas (Z)
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  nilai  t  hitung sebesar  3,050  >  nilai  t  tabel  sebesar  1,9853, maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya  ada hubungan  linier  antara  variabel eksogen  fasilitas dengan  variabel  endogen  loyalitas.  Karena  ada hubungan  linier  antara  kedua  variabel  tersebut, maka  variabel  eksogen  fasilitas  mempengaruhi variabel endogen loyalitas.
3. Pengujian  Besar  Pengaruh  Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas (Z)
Berdasarkan   hasil   perhitungan,   nilai   t   hitung sebesar  3,773  >  nilai  t  tabel  sebesar  1,9853, maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya  ada hubungan  linier  antara  variabel  eksogen  kualitas pelayanan    dengan   variabel   endogen  loyalitas. Karena    ada    hubungan    linier    antara    kedua variabel    tersebut,    maka    variabel    eksogen kualitas    pelayanan    mempengaruhi    variabel endogen loyalitas.
4. Pengujian    Besar    Pengaruh    Kepuasan (Y) terhadap Loyalitas (Z)
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  nilai  t  hitung sebesar  2,346  >  nilai  t  tabel  sebesar  1,9853, maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya  ada hubungan  linier  antara  variabel  intervening kepuasan  dengan  variabel  endogen  loyalitas. Karena ada hubungan linier antara kedua variabel tersebut,  maka  variabel  intervening  kepuasan mempengaruhi variabel endogen loyalitas. Uji F (Simultan)
Pengujian  Besar  Pengaruh  Citra  Merek/ Brand  Image (X1),  Fasilitas  (X2),        dan Kualitas  Pelayanan  (X3)  terhadap  Kepuasan (Y)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini karena F  hitung  8,398  >  F  tabel  3,091dan  nilai signifikansi  F  yang  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000 < 0,05 ).  Berdasarkan  hasil  penelitian ini, maka citra  merek/ brand  image ,  fasilitas,  dan  kualitas pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  sebesar 8,398    terhadap    kepuasan    pasien    rawat    jalan yang   memanfaatkan   pelayanan   kesehatan   di Rumah Sakit Semen Gresik.
Pengujian  Besar  Pengaruh  Citra  Merek/ Brand  Image (X1),  Fasilitas  (X2),      Kualitas Pelayanan  (X3),  dan  Kepuasan  (Y)  terhadap Loyalitas (Z)
Berdasarkan    hasil    perhitungan    disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini karena F  hitung  30,617  >  F  tabel  2,7  dan  nilai signifikansi  F yang  lebih  kecil dari 0,05 (0,000< 0,05  ).  Berdasarkan    hasil  penelitian  ini,  maka citra  merek/ brand  image ,  fasilitas,  kualitas pelayanan,  dan  kepuasan  secara  simultan berpengaruh  sebesar  30,617  terhadap  loyalitas pasien rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.

## Simpulan
Setelah    dilakukan    pengujian    maka    dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Variabel  citra  merek/ brand  image tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pasien rawat jalan dalam memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di Rumah Sakit Semen Gresik.
2) Variabel  fasilitas  tidak  berpengaruh  secara parsial    terhadap    kepuasan    pasien    rawat jalan dalam memanfaatkan    pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.
3) Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pasien rawat jalan dalam memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di Rumah Sakit Semen Gresik.
4) Variabel citra merek/ brand image , fasilitas, dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara simultan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan  dalam  memanfaatkan  pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.
5) Variabel  citra  merek/ brand  image tidak
berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pasien rawat jalan dalam memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di Rumah Sakit Semen Gresik.
6) Variabel     fasilitas     berpengaruh     secara parsial terhadap loyalitas pasien rawat jalan dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.
7) Variabel   kualitas   pelayanan   berpengaruh secara  parsial  terhadap  loyalitas  pasien rawat jalan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.
8) Variabel    kepuasan    berpengaruh    secara parsial terhadap loyalitas pasien rawat jalan
dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.
9) Variabel citra merek/ brand image , fasilitas,
kualitas pelayanan, dan kepuasan berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas pasien rawat jalan dalam memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di Rumah Sakit Semen Gresik.
10)  Variabel    citra     merek/ brand     image berpengaruh  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan pasien rawat jalan dalam memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di Rumah Sakit Semen Gresik.
11)  Variabel    fasilitas    berpengaruh   terhadap loyalitas  melalui  kepuasan  pasien  rawat jalan  dalam  memanfaatkan  pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.
12)  Variabel    kualitas    pelayanan    berpengaruh terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  pasien rawat jalan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.

## SARAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan pada simpulan dibuat rekomendasi, yaitu:
Manajemen          harus          mempertimbangkan fasilitas  yang  terdiri  dari:  kondisi  fasilitas, kelengkapan  fasilitas,  desain  interior  bangunan, desain  eksterior  bangunan,  kebersihan  fasilitas, dan  tempat  parkir  yang  memadai  untuk  dapat mempertahankan  loyalitas  pasien  rawat  jalan yang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di
Rumah Sakit Semen Gresik.
Manajemen    harus    mempertimbangkan kualitas pelayanan   yang  meliputi komponen-komponen: kecakapan, ketanggapan, sistem (alur) pelayanan, dan  ramah  sebagai  faktor-faktor  yang  dapat mendorong  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  rawat jalan  dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan di Rumah Sakit Semen Gresik.
Bagi      peneliti      selanjutnya      agar      meneliti dengan  populasi  yang  lebih  besar sehingga hasil penelitian  setidak-tidaknya  mendapatkan  hasil yang  lebih  baik.  Dengan    populasi    yang    luas maka   sampel yang diambil juga semakin banyak sehingga lebih akurat hasilnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim,  2013, Rumah  Sakit  Semen  Gresik , http://gresik.co/panduan-kota- gresik/rumah-sakit-gresik/rumah-sakit-
semen-gresik , diakses    pada    Senin,    06 Januari 2014.
,    2013, Laboratorium    Rs    Semen Gresik Ikuti Uji Mutu Internasional , http://www.rssemengresik.
co.id/index.p hp?option=com_content&tas k=view&id =37&Itemid=1,  diakses  pada Senin,  27 Januari 2014.
,  2014, Informasi  Data  Pasien , http://www.rssemengresik.co.id/index.p hp?option=com_content&task=view&id =13&Itemid=24,  diakses  pada  Jumat,  13 Juni 2014. , 2014, Instalasi Radiologi , http://www.rssemengresik.co.id/index.p hp?option=com_content&task=view&id =10&Itemid=19,  diakses  pada  Jumat,  13 Juni 2014. ,2014, Laboratory Information System , http://www.rssemengresik.co.id/index.pp?
option=com_content&task=view&id
=27&Itemid=25,  diakses  pada  Jumat,  13Juni 2014.
,2014, Basic  Life  Support  Training , http://www.rssemengresik.co.id/index.p p?option=com_content&task=view&id
=25&Itemid=35,  diakses  pada  Jumat,  13  Juni 2014.
,  2014, Instalasi  Rawat  Jalan , http://www.rssemengresik.co.id/index.p hp?option=com_content&task=view&id= 25&Itemid=26,  diakses  pada  Jumat,  13 Juni 2014. Ariani,  Wahyu  D.,  2009, Manajemen  Operasi Jasa , Graha Ilmu, Yogyakarta.
Apriani,  Munica,  2011, Analisis  Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Minat
Mereferensikan  (Studi  Pada  Konsumen Jasa  Pelayanan Cuci  Sepeda Motor Dan Mobil Star Clean Di Semarang) . Departemen    Kesehatan    Republik    Indonesia, 2009, Pelayanan Kesehatan . Ferrinadewi,  Erna,  2008, Merek  dan  Psikologi
Konsumen:  Implikasi  pada  Strategi Pemasaran , Graha Ilmu, Yogyakarta. Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisa
Multivariat dengan Program SPSS , Edisi
1 , Badan Penerbit-UNDIP Semarang.
Hasan,     Djuhaendah,     2013, Kedewasaan , http://habibadjie.dosen.narotama.ac.id/fi
les/2013/08/KEDEWASAAN.pdf, diakses pada Selasa, 15 Juli 2014. Jatmiko,  Rohmat  D,  2012, Kualitas  Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai  Anteseden  Loyalitas  Pelanggan , Jurnal  Manajemen  Bisnis  Vol  2  No  01, Universitas Muhammadiyah Malang. Kusnendi,  2008, Model-Model  Persamaan
Struktural; Satu dan Multigroup Sampel dengan LISREL , Alfabeta, Bandung.