Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021, 679-686
Dimensi E-Servqual dan Dampaknya Terhadap E-Satisfaction Layanan Mobile Banking
Nurrahmi Hayani 1) , Saipul Al Sukri 2*)
1,2 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Sultan Syarif Kasim  Riau *Email korespondensi: saipul.a.sukri@uin-suska.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  e-servqual  on  e-satisfaction  on  mobile  banking  customers.  The population in this study was all customers of BRI Syariah at State Islamic University sultan Syarif Kasim. The sampling  method in this  study  uses  non  probability sampling  with  a  purposive sampling technique  where this technique takes samples with certain considerations. The data used are primary data and secondary data. Data analysis method used is multiple linear regression methods. The results showed the facts of the six e-servqual variables  offered  in  this  study,  only  the  fulfillment,  privacy,  and  responsiveness  variables  have  a  significant relationship.  While  the  3  other  variables  namely  efficiency,  reliability  and  contact  do  not  have  a  significant influence on e-satisfaction customers of BRI Syariah mobile banking in UIN Suska Riau. These six e-servqual variables have an effect of 62.7% on the e-satisfaction variable while the remaining 37% are approved by other variables not included in this study.

## keywords: E-Servqual, E-Satisfaction and Mobile Banking
Saran sitasi : Hayani, N., & Sukri, S. A. (2021). Dimensi E-Servqual dan Dampaknya Terhadap E-Satisfaction
Layanan Mobile Banking. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7 (02), 679-686.
doi:http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2275
DOI : http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2275

## 1. PENDAHULUAN
Manusia  dalam  aktivitasnya  tidak  terlepas  dari kegiatan  memenuhi  berbagai  kebutuhan.  Kemajuan teknologi,  informasi  dan  komunikasi  hampir  dapat mengatasi hambatan jarak dan waktu (Asmoro et al , 2020). Salah satu industri yang mengalami kemajuan tersebut adalah perbankan. Industri perbankan adalah industri  jasa  yang  dalam  perjalanannya  sangat dipengaruhi  oleh  konsumen.  Untuk  dapat  bertahan dalam  industri  yang  semakin  kompetitif  ini  sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan (Khan, Mahapatra,  &  Sreekumar,  2009).  Semakin  baik tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  akan berujung pada profitabilitas yang dihasilkan (Gerrard & Cunningham, 2005).
Tidak  bisa  dipungkiri,  perkembangan  industri telepon seluler dan internet ikut mendongkrak migrasi digitalisasi perbankan. Dikatakan (Khan et al., 2009) satu  dari  tiga  revolusi  yang  terjadi  di  dunia  adalah internet  disamping  revolusi  agraris  dan  revolusi industri  di  Inggris.  Internet  dengan  kemampuannya mampu meminimalisir biaya yang ada di perbankan.
Selain  itu  layanan  untuk  konsumen  juga  dapat ditingkatkan.  Salah  satu  yang  saat  ini  banyak digunakan  adalah  layanan  internet  banking  ( mobile banking ).  Dengan  layanan internet banking nasabah dan  perbankan  sekaligus  mendapatkan  keuntungan. Di  sisi  nasabah, internet banking menawarkan transaksi  24  jam  tanpa  henti,  sedangkan  dari  pihak bank, internet banking memberikan  solusi  murah dalam  penyediaan  layanan  dan  pengembangan infrastruktur bagi nasabah.
Selain internet, smartphone juga memberi peran besar  terhadap  digitalisasi  industri  perbankan  di indonesia. APJII (asosiasi penyelenggara jasa internet indonesia)  sebagaimana  dikutip  dari  kumparan.com, mengungkap  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia pada  tahun  2020  mencapai  196  juta  orang.  Hal  ini menjadikan  Indonesia  sebagai  negara  pengguna smartphone terbesar  ke  4  setelah  China,  India  dan Amerika serikat sebagaimana terlihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 1. Jumlah pengguna smartphone di Indonesia Sumber : https://databoks.katadata.co.id/
Tingginya  angka  pengguna  telepon  pintar tersebut  mencerminkan  tingginya  angka  kebutuhan masyarakat  akan  perangkat  yang  lebih  baik  guna mendukung kebutuhan yang lebih maju. Survei yang dirilis Indonesia Banking Survey 2018 , nasabah yang masih  melakukan  interaksi  di  kantor  cabang  hanya tinggal  sekitar  40  %  saja  dan  tren  kenaikan penggunaan  transaksi  elektronik  meningkat  sekitar 35%. Oleh sebab itu, industri perbankan di Indonesia mulai maksimal memanfaatkan smartphone terhadap layanan mobile  banking sebagai  layanan  yang menggunakan teknologi tinggi (Suoranta, 2004).
Kepuasan pelanggan elektronik menjadi penting untuk dipelajari, mengingat kesulitan dalam menjaga kesetiaan nasabah online. Mengkaji layanan perbankan  secara  tradisional  akan  sangat  berbeda dengan layanan perbankan secara digital. Kurangnya interaksi dengan penyedia layanan menjadi kesulitan tersendiri  dalam  mengetahui  kepuasan  nasabah. Kepuasan  pelanggan  berkaitan  erat  dengan  layanan yang  diberikan  oleh  sebuah  perusahan.  Kegiatan tentang  kualitas  layanan  sendiri  pertama  kali dilakukan  oleh  parasuraman,  zeithaml  dan  berry (Buttle,  1996).  kualitas  layanan  dalam  industri perbankan  sebelumnya  juga  sudah  dilakukan  (Kwan & Hee, 1994); (Baber, 2019); (Ariff, Yun, Zakuan, & Jusoh,  2012);  (Zavareh  et  al.,  2012).  kualitas pelayanan merupakan topik yang banyak diperbincangkan,  karena  hal  ini  berkaitan  langsung keuntungan  perusahaan  (Buzzell  &  Gale,  1987), retensi  pelanggan  (Reichheld  &  Sasser,  1990)  dan kepuasan  pelanggan  (Bolton  &  Drew,  1991); (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993).
Dalam  industri  perbankan,  layanan  yang berkualitas  akan  mendorong  pelanggan  untuk  tetap percaya  dan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan perusahaan.  Menurut  (Bazan,  1998)  kepuasan
nasabah  adalah  faktor  penting  dalam  kinerja perusahaan.  Bagaimanapun  biaya  yang  dikeluarkan untuk  mempertahankan  pelanggan  akan  jauh  lebih murah dari pada upaya menarik pelanggan baru. Salah satu  dari  sekian  banyak  instrumen  yang  digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan itu adalah servqual dan e-servqual yang dkembangkan oleh (Parasuraman, 1985); (Zeithaml,2000);
(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005).
Kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai keseluruhan  penilaian  yang  diberikan  pelanggan terhadap  layanan  elektronik  yang  diterima  nasabah (Santos,  2003).  Barrutia  dan  Gilsanz  (2009) berpendapat bahwa layanan yang baik bagi pelanggan merupakan keniscayaan, pada gilirannya menjadikan nasabah kurang toleran terhadap layanan yang buruk. Sementara  Johnston  (1997)  menemukan  sumber utama  ketidakpuasan  nasabah  dalam  layanan perbankan antara lain integrity, reability,
functionality.
Dalam perjalanannya, Penelitian tentang pengaruh  kualitas  layanan  dan  dimensinya  terhadap kepuasan  pelanggan  menunjukkan  hubungan  yang positif,  namun  beberapa  juga  yang  menunjukkan hubungan  negatif.  Dalam  penelitian  (Febrianta  & Indrawati, 2016; (Salampessy, Tuhelelu, Wahyudi, & Umanailo, 2020), menunjukkan dimensi responsiveness , realibility , fulfillment dan privacy menunjukkan ada pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.  Sedangkan  dalam  penelitian  (Khan  et  al., 2009; Febrianta & Indrawati, 2016; Hussien & Abd El Aziz, 2013; Liem, Chrisanti, Sandag, & Purwadaria, 2020)  tidak  terdapat  hubungan  yang  positif  antara responsiveness , realibility , fulfillment dan privacy terhadap  kepuasan  nasabah  di  bank.  Berdasarkan permasalahan  yang  diuraikan  diatas  dan  adanya  gap penelitian  maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  terhadap kepuasan  nasabah  elektronik  pada  Bank  BRIS  di Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif yang menggunakan instrumen kuesioner sebagai alat pengumpulan  data  dan  informasi  utama  dari responden. Selanjutnya dari jawaban kuesioner yang diperoleh  peneliti  akan  mendeskripsikan  jawaban tersebut  sesuai  dengan  keilmuan  yang  ada.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  Bank Rakyat  Indonesia  Syariah  di  lingkungan  Universitas
Sultan Syarif Kasim yang terdiri dari dosen, pegawai, petugas keamanan (satpam) dan petugas  kebersihan yang  menggunakan mobile  banking BRI  Syariah. Dalam  pengambilan sampel metode  yang  digunakan adalah teknik non probability sampling yaitu dengan cara purposive  sampling .  Nasabah  yang  menjadi sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  BRI Syariah  kc  UIN  Suska  dan  mereka  yang  sudah menggunakan layanan BRI Syariah lebih dari 2 kali. Survei  dilakukan  dengan  mengisi  kuesioner  dengan total  sampel  berjumlah  109  orang.  Instrumen penelitian  dikelola  dengan  memanfaatkan  google form yang dikirim secara personal maupun kelompok ke grup-grup whatsapp calon responden.
Tahap  berikut  setelah  data  terkumpul  adalah menganalisis data. Kegiatan ini dilakukan dengan cara mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden,  menyajikan  data  tiap  variabel,  dan penghitungan  untuk  hipotesis  yang  telah  diajukan. Dalam analisis ini nantinya juga akan ada gambaran terhadap demografi responden berupa jenis kelamin, pendidikan,  pekerjaan  dan  jenis  penggunaan. Selanjutnya  dalam  uji  statistik  yang  diperoleh  dari menggunakan  bantuan  SPSS  akan  disajikan  juga  uji asumsi  klasik,  analisis  linier  berganda,  uji  koefisien determinasi, dan uji Analysis Of Variance. Data yang sudah  dianalisis  kemudian  dilakukan  pengujian hipotesis apakah ada hubungan yang signifikan antara dimensi e-servqual dengan  tingkat  e- satisfaction. Dalam penghitungan data tersebut penulis menggunakan alat bantu SPSS 22.0

## 3. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Gambaran karakteristik responden
Hasil  yang  didapat  dari  penyebaran  kuesioner kepada responden  nasabah  BRI  syariah  cabang  UIN Sultan  Syarif  Kasim  Riau  diperoleh  109  kuesioner yang dikembalikan oleh responden. Peneliti memilih kuesioner  yang  valid  berdasarkan  jumlah  kuesioner yang  diisi  dengan  benar  dan  responden  yang  sudah menggunakan fasilitas mobile banking selama kurang lebih 1 tahun. Karakteristik responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Karakteristik responden Deskripsi Keterangan Jumlah % Jenis kelamin Laki-laki 42 Orang 39 % Perempuan 67 Orang 61% Pekerjaan Dosen 63 Orang 58%
Deskripsi Keterangan Jumlah % Pegawai 32 Orang 29% Satpam 4 Orang 4% Petugas kebersihan 10 Orang 9% Unit kerja Fakultas 97 Orang 89% Lembaga penjamin mutu 3 Orang 3% Rektorat 8 Orang 7% Supervisor 1 Orang 1% Jenis pengguna  Aktif 74 Orang 68% Tidak Aktif 35 Orang 32%
Sumber: Data olahan, 2020
Responden  dalam  penelitian  ini  umumnya  dari perempuan  dimana  ada  sebanyak  67  responden. Sedangkan  responden  laki-laki  hanya  42  orang  saja. Dari jenis pekerjaan tidak nampak hal yang mencolok. Porsi  terbanyak  responden  diisi  oleh  dosen,  diikuti oleh pegawai, dan petugas kebersihan. Satpam hanya berjumlah 4 orang hal ini karena jumlah satpam yang sulit  dijumpai  dan  jumlah  mereka  yang  tidak  terlalu banyak. Pada karakteristik pengguna mobile banking terlihat  jumlah  pengguna  aktif  sebanyak  74  orang. Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan diperoleh informasi  mayoritas  pengguna  mobile  banking  aktif melakukan  transaksi  berupa  pengisian  pulsa, pembayaran listrik dan transfer saldo.

## 3.2 Analisis data Uji Validitas
Uji  validitas  instrumen  yang  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  kevalidan  dari  instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Item pertanyaan akan dikategorikan valid apabila nilai corrected  item  total  correlation lebih  besar  dari  0,3 (Sugiyono, 2011). Dari pengolahan data terbukti nilai corrected item total correlation berada pada angka di atas 0,30. Hasil uji validitas tersebut tersaji kedalam table berikut:
Tabel 2. Hasil uji validitas kuesioner
Variabel Corrected Item- Total Correlation Keterangan Variabel effi 1 ,433 Valid Variabel effi 2 ,544 Valid Variabel effi 3 ,689 Valid Variabel effi 4 ,631 Valid Variabel full 1 ,680 Valid Variabel full 2 ,663 Valid
Variabel Corrected Item- Total Correlation Keterangan Variabel full 3 ,682 Valid Variabel real 1 ,751 Valid Variabel real 2 ,681 Valid Variabel real 3 ,709 Valid Variabel real 4 ,753 Valid Variabel priv 1 ,665 Valid Variabel priv 2 ,704 Valid Variabel priv 3 ,668 Valid Variabel resp 1 ,609 Valid Variabel resp 2 ,595 Valid Variabel resp3 ,663 Valid Variabel cont1 ,530 Valid Variabel cont2 ,553 Valid Variabel cont3 ,571 Valid Variabel eSF ,651 Valid Variabel eSF ,594 Valid Variabel eSF ,766 Valid Sumber: Data olahan, 2020

## Uji reliabilitas
Pengujian  validitas  dilakukan  untuk  mengukur sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan  pengukuran  dua  kali  atau  lebih  terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama  pula.  Hasil  pengukuran  dalam  penelitian dikatakan reliabel jika nilai konstruk memeiliki nilai cronbach alpha >  dari  0,60.  Untuk  itu  hasil pengujiannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3. Uji reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items ,944 23 Sumber : Data diolah 2020
Nilai cronbach’s alpha yang  dihasilkan  dalam pengolahan data sudah menunjukkan nilai diatas 0,60 maka instrumen yang digunakan dalam penelitian ini sudah dapat dikatakan reliabel.
Analisis linier berganda
Hasil analisis regresi linier berganda dimaksudkan  untuk  melihat  pengaruh  positif  atau negatif antara variabel bebas yaitu kepuasan nasabah dengan  variabel  terikat  dalam  hal  ini  dimensi e- servqual antara  lain efficienc y ,  fulfillment,  reability, privacy,  responsiveness dan contact (Sugiyono, 2011).  Hasil  regresi  linier  berganda  tersebut  tersaji menggunakan  bantuan  SPSS  dan  dapat  dilihat  pada tabel berikut:
Tabel 4. Analisis regresi linier berganda
Model Unstandardiz ed Coefficients Stand ardiz ed Coeff icient s t Sig.
B Std. Error Beta Constant ,636  1,105 ,576  ,566 Efficiency (X1) ,055 ,081 ,064 ,675  ,501 Fulfillment (X2) ,268  ,093 ,343 2,874  ,005 Realibility (X3) -,026  ,079 -,035 -,331  ,741 Privacy (X4) ,348  ,089 ,336 3,902  ,000 Responsivenes s (X5) ,377  ,144 ,245 2,623  ,010 Contact (X6) -,34  ,104 -,030 -,327  ,744
Sumber : Data diolah 2020
Berdasarkan  tabel  2  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  persamaan  regresi  linier  berganda  dapat ditunjukkan  dari  angka  beta  yang  menjelaskan hubungan  variabel  independen  dimensi e-servqual dengan e-satisfaction dengan persamaan berikut:
Y = 0,636 + 0,055X 1 + 0,268X 2 - 0,026X 3 +     0,348X 4 +0,377X 5 - 0,34X 6 + e
Persamaan  tersebut  menjelaskan  konstanta sebesar 0,636. Dapat disimpulkan bila nilai X1 sampai X6 bernilai 0 maka nilai Y akan didapat sebesar 0,636. Hal  yang  sama  juga  berlaku  untuk  variabel  beta. Sebagai  contoh  jika  variabel efficiency (X1) mengalami  peningkatan  1  satuan,  maka  keputusan konsumen  akan  mengalami  peningkatan  sebesar 0,055 satuan. Dan seterusnya sampai variabel contact (X6)
Uji  selanjutnya  yang  juga  dapat  digambarkan dari  tabel  2  adalah  Uji  t.  Uji  t  dimaksudkan  untuk melihat sejauh mana pengaruh parsial masing-masing variabel e-servqual (X)  terhadap  variabel  kepuasan nasabah  (Y).  Jika  nilai  alpha  (sig  <  0.1)  maka dikatakan  variabel  X  memiliki  pengaruh  terhadap variabel  Y.  Sedangkan  jika  nilai  alpha  (sig  >  0.1) maka  variabel  X  tidak  memiliki  pengaruh  pada variabel Y.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  dapat  diketahui pengaruh  parsial  masing-masing  variabel  dengan penjelasan berikut :
a. Pengaruh  variabel efficiency terhadap e- satisfaction menunjukkan nilai t hitung (0,675) < t  tabel  (1,9835)  dengan  nilai  signifikan  yang dihasilkan  sebesar  0,501  >  0.05,  hal  ini menunjukkan bahwa efficiency tidak berpengaruh secara  signifikan  terhadap e-satisfaction pada nasabah mobile banking di UIN Suska Riau. b. Pengaruh  variabel fulfillment terhadap e- satisfaction menunjukkan nilai t hitung (2,874) > t  tabel  (1,9835)  dengan  nilai  signifikan  yang dihasilkan sebesar 0,005<0.05, hal ini menunjukkan  bahwa fulfillment berpengaruh secara  signifikan  terhadap e-satisfaction pada nasabah mobile banking di UIN Suska Riau. c. Pengaruh  variabel realibility terhadap e- satisfaction menunjukkan nilai t hitung (-0,331) <  t  tabel  (1,9835)  dengan  nilai  signifikan  yang dihasilkan  sebesar  0,741  >  0.05,  hal  ini menunjukkan bahwa realibility tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap e- satisfaction pada nasabah mobile banking di UIN Suska Riau.
d. Pengaruh variabel privacy terhadap e-satisfaction menunjukkan  nilai  t  hitung  (3,902)  >  t  tabel (1,9835) dengan nilai signifikan yang dihasilkan sebesar 0,000< 0.05, hal ini menunjukkan bahwa privacy berpengaruh secara signifikan terhadap e- satisfaction pada nasabah mobile banking di UIN Suska Riau.
e. Pengaruh  variabel responsiveness terhadap e- satisfaction menunjukkan nilai t hitung (2,623) > t  tabel  (1,9835)  dengan  nilai  signifikan  yang dihasilkan  sebesar  0,010<  0.05,  hal  ini menunjukkan bahwa responsiveness berpengaruh secara  signifikan  terhadap e-satisfaction pada nasabah mobile banking di UIN Suska Riau.
f. Variabel contact terhadap e-satisfaction menunjukkan nilai t hitung sebesar (- 0,327) < t tabel  (1,9835)  dengan  nilai  signifikan  yang dihasilkan  sebesar  0,744  >  0.05,  hal  ini menunjukkan  bahwa contact tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap e-satisfaction pada nasabah mobile banking di UIN Suska Riau.
Dapat simpulkan bahwa dari keenam variabel e- servqual yang  diuji  dalam  penelitian  ini,  hanya variabel fulfillment , privacy , dan r esponsiveness yang
memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap e- satisfaction nasabah mobile  banking BRI  Syariah  di UIN Suska Riau. Sementara 3 variabel lainnya tidak memiliki pengaruh yang signifikan.

## Uji Secara Simultan (Uji F)
Uji  F  dimaksudkan  untuk  melihat  apakah  ada hubungan yang signifikan antara variabel, e-servqual secara  serentak  terhadap  kepuasan  nasabah.  Tabel  4 dibawah memberikan informasi bahwa nilai F hitung (28,529)  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000. dimana nilai tersebut lebih kecil < 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama variabel e- servqual yang  terdiri  dari  dimensi efficiency, fulfillment,  realibility,  privacy,  responsiveness, dan contact sudah  mampu  mengukur  variabel  e - satisfaction  mobile  banking atau  dapat  dikatakan model sudah fit.
Tabel 5. Uji f hitung Model Sum  of Squares df Mean Square F Sig Regression 237,066 6 39,511  28,529 ,000 b Residual 141,265  102 1,385 Total 378,330  108 Sumber : Data diolah 2020
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  merupakan  besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin  tinggi  kemampuan  variabel  bebas  dalam menjelaskan  variasi  perubahan  pada  variabel tergantungnya.  Untuk  lebih  jelas  dapat  dilihat  pada tabel 3.
Tabel 6. Koefisien determinasi (R 2 )
R R Square Adjusted R Square Std. Error ,792 a ,627 ,605 1,177 Sumber : Data diolah 2020
Tabel di atas memberikan informasi tentang nilai koefisien  determinasi  (R2).  Nilai  adjusted  R  Square yang diperoleh adalah sebesar 0,627. Ini mengandung arti  bahwa  kemampuan  variabel  dimensi e-servqual yakni efficiency,  fulfillment,  realibility,  privacy, responsiveness, dan contact terhadap  variabel e- satisfaction sebesar 60,5%, sementara sisanya sebesar 39,5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dilibatkan dalam penelitian ini.

## 3.3 Pembahasan
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengidentifikasi dimensi e-servqual layanan  perbankan.  Hasil  dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi e- servqual ( independent )  yang  paling  berpengaruh terhadap variabel kepuasan layanan ( dependent ) yang dilakukan  dengan  membandingkan  koefisien  regresi antara variabel yang satu dengan yang lain. Variabel yang  memiliki  koefisien  regresi  yang  paling  besar merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap variabel Y.
Hasil  penelitian  terhadap  variabel fulfillment menunjukkan bahwa fulfillment berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  Syariah KC UIN Sultan Syarif Kasim. Dengan nilai t hitung sebesar  2,874.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh (Khan et al., 2009); (Febrianta & Indrawati,  2016);  Hussien  &  Abd  El  Aziz,  2013); Jawas, 2015; Trisnawati & Fahmi (2017 ; Liem, et al, 2020. fulfillment oleh  BRI  Syariah  terlihat  dari informasi  produk  yang  baik  mulai  dari  spesifikasi, sampai  kepada  pemenuhan  jasa.  Juga  tersedianya fasilitas transaksi berupa mesin ATM yang dekat dan mudah dijangkau oleh nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa fulfillment dapat  mempengaruhi  kepuasan nasabah BRI Syariah.
Perlindungan  data  menjadi  perhatian  banyak pihak, tak terkecuali industri perbankan. Data privacy management  menjadi  sangat  penting  terutama  pada era digital agar perbankan mendapatkan kepercayaan dari  nasabahnya.  Dalam  penelitian  ini  analisis  data pada  variabel  penelitian privacy menunjukkan pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Ini ditandai dengan nilai t hitung sebesar 3,902. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Khan et al., 2009); (Febrianta & Indrawati, 2016); Hussien &  Abd  El  Aziz,  2013);  Trisnawati  &  Fahmi  (2017; Liem,  et  al,  2020.  Responden  berkesimpulan  bahwa data yang mereka berikan aman dan terlindungi dari tindak kejahatan dunia maya. Mereka juga meyakini BRI  Syariah  memiliki  program  perlindungan  data pribadi.
Berdasarkan  tabel  2  di  atas,  terlihat  bahwa variabel  r esponsiveness merupakan  variabel  yang memberikan pengaruh terbesar terhadap e - satisfaction pada  nasabah  mobile  banking  pada  BRI Syariah di UIN Suska Riau. responsiveness diartikan sebagai kemampuan bank dalam memberikan respon yang cepat kepada nasabah ketika nasabah memiliki pertanyaan atau mengalami gangguan dalam internet
banking.  Bond  et  al  (2001)  menyatakan  bahwa Memfokuskan  pada  komplain  dan  keluhan  nasabah merupakan  sumber  daya  yang  penting  bagi perusahaan.  Berdasarkan  analisis  statistik,  variabel Responsiveness memberikan  sumbangan  2,623  lebih besar  dari  nilai t  table  1,9835.  Hal  ini  menunjukkan bahwa responsiveness dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Daya tanggap ini ditandai dengan kecepatan pihak  bank  dalam  menangani  keluhan  nasabah, membantu  nasabah  dalam  menyelesaikan  masalah, cepat  dan  tepat  dalam  penyampaian  informasi  dan adanya service representative secara online. Penelitian  Ini  sejalan  hasil  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian yang dijalankan oleh (Arasli, 2005; Tahira et al, 2012; Jawas, 2015; Khairani, 2019; Salampessy et al 2020).
Dimensi efficiency, realibility dan contact tidak berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah. Hal ini karena  layanan  bank  terhadap  ketiga  dimensi  ini sangat bervariasi terhadap nasabah. Kerja sama antara BRI  Syariah  dengan  UIN  Suska  Riau  menyebabkan responden  tidak  memberikan  pilihan  bank  lain  dan menganggap hal tersebut tidak menentukan kepuasannya.  Selain  itu,  pengalaman  responden dengan beberapa bank lain juga menjadi andil ketiga dimensi  dalam e-servqual ini  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini juga sejalan dengan  dengan  hasil  penelitian  yang  diungkap  oleh Rosyid,  M.  I.,  &  Ariyanty,  2019;  Febrianta,  A.,  & Indrawati, 2016 dan Liem, et al, 2020).

## 4. SIMPULAN
Bagi  penyedia  jasa  sangat  penting  untuk  selalu dekat  dengan  pelanggan.  Hal  ini  bertujuan  untuk memperoleh  informasi  yang  selengkap-lengkapnya tentang  kebutuhan,  harapan  serta  persepsi  pada sebelum, saat dan harapan pelanggan pada masa akan datang.  Hal  ini  sesuai  dengan  sifat  layanan  yang mendorong  nasabah  untuk  menuntut  setinggi- tingginya  kualitas.  Dengan  mengukur e-servqual melalui  dimensi  dimensi  yang  dijelaskan  diatas diharapkan bank dapat mengetahui dimensi mana dari e-servqual yang mempunyai pengaruh signifikan serta kebijakan apa yang bisa diambil dalam mempertahankan  keunggulan  kompetitif  ditengah persaingan dunia perbankan yang semakin ketat.
Penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengetahui dampak  dari  dimensi  kualitas  layanan  elektronik terhadap  kepuasan  nasabah  secara  elektronik. Penelitian  ini  memperluas  penggunaan  dimensi e-
servqual yang  sebelumnya  sudah  digunakan  oleh (Zeithaml,  2000)  dan  (Parasuraman  et  al.,  2005). Berdasarkan  analisis  dan  kerangka  kerja  hasil penelitian  ini  menunjukkan  tiga  dari  enam  dimensi kualitas  layanan  elektronik  yang  diajukan  yakni responsiveness,  privacy,  fulfillment memberikan korelasi  yang  positif  terhadap  kualitas  layanan elektronik yang dirasakan oleh nasabah. Ketersediaan informasi  yang  lengkap,  bahasa  layananan  yang mudah dimengerti, dapat dioperasikan dengan mudah, penyelesaian yang cepat ketika terjadi masalah dapat memberikan nilai yang positif bagi nasabah.
Sementara  dimensi  lainnya  yaitu efficiency, realibility  dan  contact tidak memberikan  pengaruh terhadap  kualitas  layanan  elektronik  bagi  nasabah BRI  Syariah  UIN  Sultan  Syarif  Kasim.  Hal  ini dipahami  karena  Sebagian  besar  nasabah  juga menjadi nasabah di dari bank-bank BUMN dan swasta lainnya.  Dengan  pertimbangan  bank  lain  lebih memberikan keandalan dan respon atas permasalahan yang lebih baik.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Arasli,  H.,  Mehtap‐Smadi,  S.,  &  Katircioglu,  S.  T.
(2005).  Customer  service  quality  in  the  Greek Cypriot  banking  industry. Managing  Service Quality: An International Journal .
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Jusoh, A.
(2012).  Examining  Dimensions  of  Electronic Service  Quality  for  Internet  Banking  Services.
Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences . https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.11.210.
Asmoro, W. K., Indrasari, M., Nazarudin, W. F., &
Al Sukri, S. (2020). Marketing Communication in the Digital Era: Does it Need Ethics?
European Journal of Molecular & Clinical Medicine , 7 (8), 1258-1265.
Baber,  H.  (2019).  E-SERVQUAL  and  its  impact  on the  performance  of  Islamic  Banks  in  Malaysia from  the  customer’s  perspective. Journal  of Asian  Finance,  Economics  and  Business . https://doi.org/10.13106/jafeb.2019 Bazan, S. (1998). Customer Service and Satisfaction:
Competitive  Advantage  and  Beyond. New England Journal of Entrepreneurship . https://doi.org/10.1108/neje-01-01-1998-b003 Bolton,  R.  N.,  &  Drew,  J.  H.  (1991).  A  Multistage Model  of  Customers’  Assessments  of  Service Quality  and  Value. Journal  of  Consumer Research . https://doi.org/10.1086/208564
Bond, E. U., Fink, R. L., & Ross, L. (2001). Meeting the customer satisfaction
challenge.
INDUSTRIAL MANAGEMENT-CHICAGO
THEN ATLANTA- , 26-33.
Barrutia,  J.  M.,  &  Gilsanz,  A.  (2009).  e‐Service quality: overview and research agenda.
International  Journal  of  Quality  and  Service Sciences .
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality:  From  Expectations  to  Behavioral Intentions. Journal  of  Marketing  Research . https://doi.org/10.1177/002224379303000102 Buttle,  F.  (1996).  SERVQUAL:  review,  critique, research agenda. European Journal of marketing . Buzzell, R., & Gale, B. (1987). The PIMS principles.
In The Free Press .
Febrianta, A., & Indrawati. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan  Mobile  Banking  terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank  BCA  di  Kota  Bandung. E- Proceeding of Management .
Gerrard, P., & Cunningham, J. B. (2005). The service quality  of  e-banks:  an  exploratory  study.
International  Journal  of  Financial  Services Management . https://doi.org/10.1504/ijfsm.2005.007987 Hussien,  M.  I.,  &  Abd  El  Aziz,  R.  (2013).
Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a stakeholder analysis. The TQM Journal .
Jawas,  Fitri  Kemala  Effendi  dan  Abdullah.  2015.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  BNI  Internet Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi Pada Nasabah Pengguna BNI Internet Banking di Kota  Bandung)  Tahun  2015.  e-Proceeding  of Management. Vol.2, No.2. Hal. 1095-1102. Johnston,  R.  (1997).  Identifying  the  critical determinants of service quality in retail banking: importance  and  effect. International  Journal  of bank marketing .
Khan,  M.  S.,  Mahapatra,  S.  S.,  &  Sreekumar,  N.  A.
(2009).  Service  quality  evaluation  in  internet banking: an empirical study in India. International  Journal  of  Indian  Culture  and Business Management . https://doi.org/10.1504/ijicbm.2009.021596 Khairani,  E.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Sumut Syariah  Kcp  Marelan  Raya  Medan (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
Kumparan. 2020. Jumlah pengguna internet Indonesia tahun 2020.
https://kumparan.com/kumparantech. (diakses tanggal 10 Februari 2021).
Kwan,  W.,  &  Hee,  T.  J.  (1994).  Measuring  Service Quality  in  Singapore  Retail  Banking:  A  Gap Analysis  &  Segmentation  Approach. Singapore Management Review .
Liem,  A.  T.,  Chrisanti,  I.  R.,  Sandag,  A.,  & Purwadaria, D. D. P. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Mobile Banking
PT. Bank XYZ Wilayah Airmadidi Menggunakan E-Servqual. CogITo Smart Journal . Parasuraman,A.  (1985). A  Conceptual  Model  of ServiceQualityandItsImplications
for
FutureResearch .The Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Malhotra,  A.
(2005).  E-S-QUAL  a  multiple-item  scale  for assessing  electronic  service  quality. Journal  of Service Research .
Reichheld,  F.  F.,  &  Sasser,  W.  E.  (1990).  Zero defections:  quality  comes  to  services. Harvard Business Review .
Salampessy,  H.,  Tuhelelu,  A.,  Wahyudi,  I.,  &
Umanailo,  M.  C.  B.  (2020).  Banking  servqual analysis  of  customer  satisfaction  (case  study  at Ambon  branch  BRI  bank  in  Ambon  City). Proceedings of the International Conference on
Industrial
Engineering and Operations
Management .
Sugiyono.  (2011).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif  Dan  R&D.  In  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Koleksi  Buku UPT Perpustakaan Universitas Negeri Malang . Santos, J. (2003). E‐service quality: a model of virtual service  quality  dimensions. Managing  Service Quality: An International Journal .
Suoranta, M., & Mattila, M. (2004). Mobile banking and  consumer  behaviour:  New  insights into  the diffusion  pattern. Journal of  Financial  Services Marketing . https://doi.org/10.1057/palgrave.fsm.4770132 Tahira, R., Butt, M. M., De Run, E. C., & Ramay, I. A.  (2012).  Measuring  the  e-service  quality  of Pakistani  banks. International  Journal  of Economics  and  Business  Research , 4 (5),  577-
589.
Trisnawati,  O.  M.,  &  Fahmi,  S.  (2017).  Pengaruh
Kualitas  Layanan  Elektronik  (E-Servqual) terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pengguna  Mobile Banking (Studi Pada Pengguna Mobile Banking Bank  Sinarmas  Cabang  Malang). Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia , 4 (2), 174-184.
Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N.,
Bahari,  A.  Z.,  &  Ashourian,  M.  (2012).  E- Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer  Satisfaction  in  Internet  Banking Services. Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences . https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.213 Zeithaml,  V.  P.  (2000). E-ServiceQuality:Definition, Dimensions  and  ConceptualModel  . Cambridge, MA: WorkingPaper, MarketingScienceInstitute.