## Efektivitas Tindak Lanjut Pengaduan Masyarakat di Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral Republik Indonesia (Perspektif Sosiologi Hukum)
The Effectiveness of Follow Up Action About Society Complain in the Ministry of Energy and Mineral Resources Republic of Indonesia (Perspectives of Sociology with respect to the law)

## Desy Emma Indrianita
Inspektorat Jenderal Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral RI Jl.Patra Kuningan Raya Nomor 1 B Jakarta Selatan Email: desyindrianita@yahoo.com

## ABSTRAKSI
Dalam rangka memenuhi amanah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik  dimana  pengaduan  masyarakat  sebagai  salah  satu  bentuk  pelayanan  publik  berupa kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  diselenggarakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik. Kementerian  Energi  dan  Sumber  Daya  Mineral  wajib  bertanggung  jawab  atas ketidakmampuan,  pelanggaran,  dan  kegagalan  penyelenggaraan  Pengaduan  Masyarakat  di lingkup  wilayahnya.  Pada  Kementerian  Energi  dan  Sumber  Daya  Mineral  bentuk  pelayanan publik berupa pengaduan masyarakat diselenggarakan melalui Unit Inspektorat Jenderal telah mencapai  tujuannya  secara  garis  besar,  namun,  tindak  lanjut  yang  dilakukan  seringkali terkesan  kurang  maksimal  karena  Inspektorat  Jenderal  terkadang  tidak  berkaitan  langsung dengan  unit  Eselon  I  maupun  BUMN  yang  diadukan.  Tindak  Lanjut  terhadap  kasus  yang bersangkutan akan lebih efektif bila pihak Inspektorat Jenderal turut mengetahui dan terlibat langsung dalam penyelesaian kasus, tidak sebatas sebagai fasilitator.
Kata Kunci: efektivitas, pengaduan, pelayanan publik.

## ABSTRACT
In  order  to  fulfill  the  mandate  of  Enactment  Number  25  Year  2009  about  Public  Services where it is stated that the society complain is as one of public services in the form of activity in  which  fulfillment  society  needs  of  goods,  services  and  also  or  the  administrative  serving which is held by the committee of public service. Ministry of Energy and Mineral Resources must have the responsibilities about inability, violation, and failure of implementation about society complain in their jurisdiction. The  form  of public Services in Ministry of Energy and Mineral Resources is the society complain which has been carried out through Unit of General Inspectorate where the goal has been achieved in common, yet, the follow up often gave the less  maximum  impression  because  what  we  call  General  inspectorate  is  not  really  related directly to 1 st echelon unit as well as the BUMN that get complained. The follow up through the related case will be more effective if General Inspectorate know and directly involved in the solving case, not only as a facilitator.
Key Words: effectiveness, complain, public service.
Risalah HUKUM Fakultas Hukum Unmul, Desember 2011, Hal. 77-84

## ISSN 021-969X

## PENDAHULUAN
Manusia  adalah  makhluk  yang  demi kelestarian  hidupnya  –  menurut  imperativa kodratinya  –  tak  dapat  lain  daripada  hidup dalam  suatu  kolektia  yang  berketeraturan. Dikatakan  dalam  bahasa  asing  yang  klasik, bahwa  manusia  adalah zoon  politicon. Sekalipun manusia bukan satu-satunya makhluk  yang  bisa  digolongkan  sebagai zoon politicon.,  akan  tetapi  berbeda  dengan makhluk zoon  politicon  lain  yang  hewani, manusia  harus  menata  kehidupannya  sendiri atas dasar karya ciptanya sendiri yang kultural, a  contrario  bukan  yang  natural.  Dari penjelasan  inilah  datangnya  kepahaman mengapa  keteraturan  hidup  dalam  kehidupan manusia  itu  amat  digantungkan  dari  standar- standar  perilaku  yang  diciptakan  sendiri  oleh manusia,  entah  secara  sepihak  entah  oleh tokoh penguasanya. 1 Setiap manusia mempunyai  sifat,  watak,  dan  kehendak  yang berbeda-beda.  Dalam  hubungan  dengan sesama manusia dibutuhkan adanya kerjasama,  tolong  menolong  dan  saling membantu  untuk  memperoleh  keperluan kehidupannya.  Kalau  kepentingan  tersebut selaras  maka  keperluan  masing-masing  akan mudah tercapai. Tetapi kalau tidak malah akan menimbulkan  masalah  yang  menganggu keserasian.
Oleh karena itu diperlukan suatu aturan yang  mengatur  setiap  anggota  dalam masyarakat.  Maka  dibuatlah  aturan  yang disebut  dengan  norma.  Dengan  norma tersebut  setiap  anggota  masyarakat  dengan sadar  atau  tidak  sadar  akan  terpengaruh  dan menekan kehendak pribadinya. Adanya aturan tersebut  berguna  agar  tercapainya  tujuan
1 Artikel  Permasalahan  etika  dalam  hukum:  Sejauh mana  keefektifannya  untuk  menegakkan  ketentuan- ketentuan perundang-undangan, Soetandyo Wignjosoebroto, http://soetandyo.wordpress.com/2011/07/11/ diakses 4 Juni 2012.
bersama dalam masyarakat, memberi petunjuk mana  yang  boleh  dilakukan  mana  yang  tidak, memberi petunjuk bagaimana cara berperilaku dalam  masyarakat.  Itulah  dasar  pembentukan hukum  dari  kebutuhan  masyarakat  akan adanya  aturan  yang  mengatur  tata  cara kehidupan  agar  setiap  individu  masyarakat dapat hidup selaras.
Studi  sosiologi  hukum  juga  akan berarah  ke  persoalan  hubungan  antara  upaya pendayagunaan  hukum  dan  perubahan- perubahan  sosial  yang  dapat  direalisasikan secara  efektif.  Sejajar  dengan  kesadaran  dan keyakinan  bahwa  perubahan  sosial  itu  dapat dikendalikan  dan  direncanakan,  orang  banyak mempelajari kemungkinan-kemungkinan pendayagunaan  hukum  sebagai  sarana  untuk merekayasa  masyarakat.  Hukum  di  dalam kajian-kajian  sosiologi  hukum  itu  tidak  hanya dapat  dikonsepkan  sebagai  sarana control sosial  untuk  mempertahankan  tertib-tertib status  quo  yang  telah  ada,  melainkan  juga sebagai a  tool  of  social  engineering.  Apabila dalam  perbincangan  tentang  hukum  sebagai sarana kontrol sosial, sosiologi hukum itu akan ikut  banyak  merujuk  ke  kajian-kajian antropologis  maka  dalam  pembicaraan- pembicaraan  tentang  hukum  sebagai  sarana rekayasa  sosial,  sosiologi  hukum  itu  justru akan  banyak  merujuk  ke  kajian-kajian  ilmu politik  dan  pemerintah  Negara. 2 Sosiologi hukum yang membicarakan struktur sosial dari hukum  memberikan  tempat  kepada  kajian terhadap hukum dalam konteks keanekaragaman  Indonesia  tersebut,  yang apabila  disiplin  ilmu  tersebut  tidak  ada  atau tidak  dipelihara  di  Indonesia,  maka  studi hukum  di  negeri  ini  menjadi  jauh  daripada ilmiah. 3
Dalam setiap setiap institusi penyelenggara  negara,  korporasi,  lembaga independen  yang  dibentuk  berdasarkan
2 Soetandyo Wignjosoebroto, 2002, Hukum: Paradigma,  Metode,  dan  Dinamika  Masalahnya,
ELSAM dan HUMA, Jakarta, hlm. 7. 3 Satjipto Rahardjo, 2002, Sosiologi Hukum:
Perkembangan,  Metode,  dan  Pilihan  Masalah, Muhammadiyah University Press, Surakarta, hlm. 199.
Risalah HUKUM Fakultas Hukum Unmul, Desember 2011, Hal. 77-84
ISSN 021-969X
undang-undang  untuk  kegiatan  pelayanan publik,  dan  badan  hukum  lain  yang  dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, pengaduan  masyarakat  merupakan  salah  satu hal  vital  untuk  mengetahui  indikasi  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  yang diupayakan  oleh  setiap  instansi.  Upaya memperbaiki  pelayanan  sebenarnya  telah sejak  lama  dilaksanakan  oleh  pemerintah, antara  lain  melalui  Surat  Keputusan  Menteri Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana  Pelayanan  Umum.  Untuk  lebih mendorong  komitmen  aparatur  pemerintah terhadap  peningkatan  mutu  pelayanan,  maka diterbitkan  Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan  Aparatur  Pemerintah  Kepada Masyarakat.  Kemudian  dilanjutkan  dengan Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pada perkembangan terakhir,  pemerintah  menerbitkan  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik.  Salah  satu  pesan  dalam undang-undang  tersebut  adalah  betapa pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat.
Selama  ini  pengaduan  masyarakat hanya  diberi  ”ruang”  dalam  bentuk  kotak pengaduan  atau  saran  dan  pesan  singkat melalui  SMS  yang  tidak  diintegrasikan  dalam sebuah mekanisme atau pengelolaan pengaduan  yang  efektif  dan  transparan. Tanggap  dan  responsif  terhadap  pengaduan yang  masuk,  merupakan  bagian  yang  sangat penting  dalam  pengelolaan  pengaduan. Kebutuhan akan informasi/data yang berkaitan dengan  pengaduan  masyarakat  tentang pelayanan  di  bidang  pertanahan  dinilai  sudah sangat  mendesak,  karena  itu  diperlukan sebuah  sistem  pengelolaan  yang  dapat menampung  informasi/data  pengaduan  dan terintegrasi dalam suatu sistem database.
Oleh karena itu, artikel ini memfokuskan  pada  persoalan  mengenai eksistensi  Sosiologi  Hukum  dalam  berbagai
kasus  pengaduan  masyarakat  dan  efektivitas tindak  lanjut  kasus  pengaduan  masyarakat yang disampaikan kepada Kementerian Energi dan  Sumber  Daya  Mineral  (KESDM).  Kedua fokus  persoalan  tersebut  dikaji  berdasarkan substansi,  struktur,  dan  kultur  sehingga persoalan  pengaduan  masyarakat  ini  dapat dengan  mudah  diketahui  oleh  masyarakat mengenai  keterkaitannya  dengan  sosiologi hukum  maupun  efektifitas  dari  tindak  lanjut pengaduan  masyarakat  pada  Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (KESDM).

## Eksistensi Sosiologi Hukum Dalam Kasus Pengaduan Masyarakat
Secara etimologis, sosiologi berasal dari kata latin, Socius yang berarti kawan dan kata Yunani Logos  yang  berarti  kata  atau  yang berbicara.  Jadi  Sosiologi  adalah  berbicara mengenai  masyarakat.  Bagi  Comte,  sosiologi merupakan ilmu pengetahuan kemasyarakatan umun  yang  merupakan  hasil  akhir  dari perkembangan ilmu pengetahuan. Oleh karena itu,  sosiologi  didasarkan  pada  kemajuan  yang telah  dicapai  ilmu  pengetahuan  sebelumnya. Pitirim  Sorokim  mengatakan  bahwa  sosiologi adalah suatu ilmu yang mempelajari hubungan dan  pengaruh  timbal  balik  antara  aneka macam  gejala-gejala  sosial  (gejala  ekonomi dengan  agama,  keluarga  dengan  moral, hukum  dengan  ekonomi)  dengan  gejala lainnya  (non  sosial).  Berdasarkan  uraian  di atas,  maka  Sosiologi  adalah  jelas  merupakan ilmu  sosial  yang  objeknya  adalah  masyarakat sebagai  ilmu.  Ia  berdiri  sendiri  karena  telah memiliki unsur ilmu  pengetahuan.  Dalam  ilmu Sosiologi  dipelajari  juga  mengenai  peran masyarakat  terhadap  hukum  yang  hidup  di dalamnya,  sumber  hukum  materil  dan beberapa fungsi hukum dalam masyarakat. Kajian  sosiologi  hukum  adalah  suatu kajian yang objeknya fenomena hukum, tetapi menggunakan  optik  ilmu  sosial dan  teori-teori sosiologis,  sehingga  sering  disalahtafsirkan bukan hanya oleh kalangan non hukum, tetapi juga  dari  kalangan  hukum  sendiri.  Yang  pasti kajian  yang  digunakan  dalam  kajian  sosiologi hukum berbeda dengan kajian yang digunakan
Risalah HUKUM Fakultas Hukum Unmul, Desember 2011, Hal. 77-84
ISSN 021-969X
oleh Ilmu Hukum seperti Ilmu Hukum Pidana, Ilmu Hukum Perdata, Ilmu Hukum Acara, dan seterusnya.  Persamaannya  hanyalah  bahwa baik  Ilmu  Hukum  maupun  Sosiologi  Hukum, obyeknya  adalah  hukum.  Jadi  meskipun obyeknya  sama  yaitu  hukum,  namun  karena “kacamata” yang digunakan dalam memandang  obyeknya  itu  berbeda,  maka berbeda  pulalah  penglihatan  terhadap  obyek tadi. Yang mengenakan kaca mata hitam akan melihat obyeknya sebagai sesuatu yang hitam, sebaliknya  yang  memakai  kacamata  abu-abu akan melihat obyeknya abu-abu. 4
Sistem
informasi pengelolaan pengaduan  masyarakat  adalah  suatu  sistem yang  dapat  menampung  dan  menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat serta memastikan masyarakat  mendapat  informasi  yang  cukup mengenai  tindak  lanjut  dari  aduan  yang  telah disampaikannya.  Dalam  berbagai  kasus pengaduan  masyarakat  tersebut,  tentunya memiliki  berbagai  macam  jenis  kasus  antara lain  mengenai  penyalahgunaan  wewenang, korupsi/pungutan
liar, tata
pemerintahan/birokrasi, pelayanan masyarakat, pertanahan/perumahan, lingkungan  hidup,  kepegawaian/ketenaga- kerjaan  dan  berbagai  kasus  lain  yang  perlu diselidiki kebenarannya melalui proses hukum. Dalam  hal  ini,  kekuatan  kontrol  dan  otoritas pemerintah  sebagai  pengemban  kekuasaan negara  yang  mendasari  kontrol  itulah  yang disebut  „hukum‟  atau  tepatnya  diseyogyakan untuk  disebut  agak  lengkap  dengan  istilah „hukum  undang-undang  nasional‟.  Maka, dalam hubungan ini tidaklah keliru kalau Black mendefinisikan  hukum  sebagai government‟s social  control. 5 Sosiologi  hukum  mempunyai perhatian  yang  lebih  khusus,  yang  sedikit- banyak  membedakan  diri  dari  kajian  ilmu hukum  yang  klasik,  tetapi  juga  membedakan diri  dari  cabang  kajian  ilmu-ilmu  sosial  yang
4 Achmad  Ali,  2002,  Menguak  Tabir  Hukum  (Suatu Kajian  Filosofis  dan  Sosiologis),  Gunung  Agung  Tbk, Jakarta, hlm. 9
5 Donald Black, 1976, The Behavior of Law , Academic Press,  London,  hlm.  2-4;  lihat  juga  dalam  tulisannya tentang  “The  Boundaries  of  Legal  Sociology”, Yale Law Review, Th. LXXXI (1981), hlm. 1086-1100.
lain,  kajian  „hukum  dalam  masyarakat‟  ini hendak  berfokus  pada  masalah  otoritas  dan kontrol  yang  memungkinkan  kehidupan kolektif  manusia  itu  selalu  berada  dalam keadaan yang relatif tertib dan berketeraturan.
Konsentrasi  studi  sosiologi  hukum banyak ditujukan ke arah persoalan hubungan antara  perubahan  masyarakat  dan  perubahan hukum  sebagai  salah  satu  institusi  sosial. Dalam berbagai kasus pengaduan masyarakat, dapat  dilihat  bahwa  terdapat  ketidakpuasan yang  dialami  oleh  masyarakat  yang  kemudian mereka  ungkapkan  dalam  bentuk  pengaduan dengan  bukti-bukti  yang  otentik,  sehingga memperkuat  argumentasi  mereka.  Lebih  dari itu,  masyarakat  mulai  bisa  menilai  seberapa besar  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh institusi pemerintahan. Salah satu indikatornya adalah  dengan  menelaah  seberapa  tanggap institusi pemerintahan terhadap kasus pengaduan yang masuk. Soetandyo Wignjosoebroto dalam bukunya “Hukum
dalam Masyarakat (Perkembangan  dan  Masalahnya)”,  secara tegas mengatakan bahwa “…, sosiologi hukum berfokus  pada  masalah  otoritas  dan  kontrol yang  mungkin  kehidupan  kolektif  manusia  itu selalu berada dalam keadaan yang relatif tertib berketeraturan.  Kekuatan  kontrol  dan  otoritas pemerintah sebagai pengembangan kekuasaan negara  yang  mendasari  kontrol  itulah  yang disebut  „hukum‟.  Maka,  dalam  hubungan  ini tidaklah  keliru  kalau  Black  mendefinisikan hukum sebagai government‟s social control. 6 Hukum  mempunyai  fungsi  sebagai social  control,  dispute  settlement,  dan  juga social  change. 7 Sebagaimana  dijelaskan  di atas,  bahwa  hukum  adalah  kekuatan  kontrol dan otoritas pemerintah sebagai pengembangan  kekuasaan  negara  yang mendasari  kontrol  itu.  Dalam  berbagai  kasus pengaduan  masyarakat,  kekuatan  kontrol  dan
6 Soetandyo  Wignjosoebroto,  2007, Hukum  dalam Masyarakat (Perkembangan dan Masalahnya) Sebuah Pengantar  ke  Arah  Kajian  Sosiologi  Hukum, Bayumedia, Malang, hlm.1,
7 Steven  Vago,  2009, Law  and  Society,  Pearson Prentice Hall, New Jersey, hlm. 19-22
Risalah HUKUM Fakultas Hukum Unmul, Desember 2011, Hal. 77-84
ISSN 021-969X
otoritas pemerintah juga berperan besar dalam penyelesaian  kasus.  Kalau  kita  menyorot bagaimana  Indonesia  berhukum,  maka  sudah barang  tentu,  tidak  ada  yang  boleh  mendikte bagaimana suatu bangsa seharusnya berhukum,  namun  bagaimana  karakteristik bangsa Indonesia sendirilah yang menentukan hukum  dan  perubahannya.  Sebagaimana Philippe Nonet dan Philip Selznick menyatakan bahwa  pemahaman  kita  tentang  perubahan sosial  tidak  akan  utuh  jika  kita  tidak  mencari cara-cara  adaptasi  yang  melahirkan  alternatif- alternatif historis yang baru dan yang mampu terus  bertahan,  seperti  misalnya,  perubahan dari  status  ke  kontrak,  dari Gemeinschaft (masyarakat  paguyuban)  ke Gesellschaft (masyarakat  patembayan),  dari  hukum  yang keras ke keadilan.
Berdasarkan  teori  dari  Lawrence  M. Friedmann  dan  dikaitkan  dengan  aspek pelayanan  publik,  bahwa  sistem  hukum  selalu mempunyai 3 unsur sebagai berikut: 8
1. Struktur,  yakni  kerangka  atau  rangkanya, bagian  yang  tetap  bertahan,  bagian  yang memberi  semacam  bentuk  dan  batasan terhadap keseluruhan. Sistem hukum terus berubah,  namun  bagian-bagian  sistem  itu berubah  dalam  kecepatan  yang  berbeda, dan  setiap  bagian  berubah  tidak  secepat bagian  tertentu  lainnya.  Pengaduan masyarakat  sebagai  salah  satu  bentuk pelayanan  publik  akan  tetap  ada  dalam rezim  manapun  karena  pelayanan  publik itu  sendiri  merupakan  kegiatan  dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif  yang  diselenggarakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Substansi,  yakni  aturan,  norma,  dan  pola perilaku nyata manusia yang berada dalam sistem itu. Berdasarkan Pasal 8 ayat (2) UU Nomor 25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik diatur  bahwa  Penyelenggaraan  pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
8 Lawrence  M.  Friedman, American  Law:  An Introduction,  Penerjemah  Wishnu  Basuki,  2001,  PT. Tatanusa, Jakarta, hlm. 7
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
Sedangkan  pada  Pasal  8  ayat  (3)  diatur bahwa  Penyelenggara  dan  seluruh  bagian organisasi  penyelenggara  bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Melalui kedua pasal itulah, jelas diatur bahwa penyelenggara (dalam hal ini Kementerian  Energi  dan  Sumber  Daya Mineral)  wajib  bertanggung  jawab  atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan  penyelenggaraan  Pengaduan Masyarakat di lingkup wilayahnya.
3. Budaya  hukum  adalah  sikap  manusia terhadap  hukum  dan  sistem  hukum- kepercayaan,  nilai,  pemikiran,  serta harapannya. Dalam hal pengaduan masyarakat  ini,  hanya  sedikit  kalangan yang mengetahui mekanisme melayangkan pengaduan.  Hal  itu  disebabkan  beberapa faktor,  antara  lain  masyarakat  tidak mengetahui harus melayangkan pengaduan kepada instansi mana, masyarakat  kurang  tanggap  atau  tidak berani melakukan pengaduan karena takut ada  resiko,  dan  lain-lain.  Oleh  karena  itu, perlu sosialisasi mengenai program pengaduan masyarakat ini agar masyarakat  lebih  tanggap  mengenai permasalahan  yang  ada  di  sekitar  mereka terkait  bidang  energi  dan  sumber  daya mineral.
Efektivitas Tindak Lanjut Kasus Pengaduan Masyarakat yang
disampaikan kepada Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (KESDM)
Pengaduan  masyarakat  tentunya  akan menjadi  sia-sia  apabila  hanya  sebatas menampung keluhan masyarakat saja. Tentunya  dalam  setiap  kasus  yang  diterima oleh setiap Kementerian harus dilaporkan pula kepada Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Risalah HUKUM Fakultas Hukum Unmul, Desember 2011, Hal. 77-84
ISSN 021-969X
Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  sesuai ketentuan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik,  dimana  salah satu  pesan  dalam  undang-undang  tersebut adalah betapa pentingnya pengelolaan pengaduan  masyarakat.  Beberapa  hal  yang ingin  dicapai  dengan  pelaksanakan  sistem informasi  pengelolaan  pengaduan  masyarakat ini adalah:
1. Untuk  membangun  database  pengaduan masyarakat
2. Untuk  memastikan  setiap  pengaduan  yang masuk  telah  mendapat  penanganan  yang baik
3. Untuk meningkatkan pelayanan masyarakat Di  dalam  sistem  informasi  pengelolaan pengaduan  masyarakat  ini  juga  terdapat aplikasi  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) yang penyusunannya sesuai dengan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (SK MenPAN No:
KEP/25/M.PAN/2004  Tanggal  24  Februari 2004).  Tujuan  dari  penyusunan  indeks kepuasan  masyarakat  secara  online  ini adalah memberi  gambaran  secara  nyata,  bagaimana kualitas  pelayanan  kita  menurut  persepsi masyarakat. Dengan demikian secepat mungkin  dapat  dilakukan  evaluasi  dan pembinaan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan kepada masyarakat,
Dalam  pembangunan  sistem  informasi pengelolaan  pengaduan  masyarakat  ini menganut prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Mudah  dijangkau,  masyarakat  dapat menyampaikan  aduannya  melalui  media yang mudah dijangkau.
2. Mudah  dijalankan  dan  memiliki  kepastian tentang  siapa  di  antara  staf  yang bertanggungjawab  untuk  setiap  langkah dan prosedur pelaksanaannya,
3. Cepat, menjanjikan tindakan yang tepat dan cepat atas setiap masalah yang diidentifikasi  dari  pengaduan  (keluhan) yang masuk dengan ketentuan batas waktu penyelesaian.
4. Obyektif, Sedapat mungkin
dalam penanganan  pengaduan,  ditangani  secara
obyektif yang artinya pengaduan- pengaduan  yang  muncul  harus  selalu  diuji kebenarannya melalui mekanisme uji silang. 5. Menjaga  kerahasiaan  –  Identitas  yang melaporkan  (pelapor)  pengaduan  harus dirahasiakan.
6. Transparan dan partisipatif, Sejauh mungkin masyarakat  mendapat  informasi   dan dilibatkan  dalam  proses  penanganan pengaduan Untuk memudahkan dalam perencanaan berkaitan dengan upaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di setiap  Kementerian,  pengaduan  masyarakat dikelompokkan  pada  unsur-unsur  pelayanan publik, yaitu:
1. Kemudahan prosedur pelayanan
2. Persyaratan-persyaratan
3. Kejelasan  dan  kepastian  petugas  yang melayani
4. Kedisiplinan petugas
5. Tanggungjawab petugas yang melayani
6. Kemampuan petugas yang melayani
7. Kecepatan pelayanan 8. Rasa keadilan dalam mendapatkan pelayanan
Dengan  adanya  sistem  informasi pengelolaan  pengaduan  masyarakat  ini diharapkan  masyarakat  dapat  mengadukan secara langsung permasalahan utamanya pada unit  yang  ditunjuk  oleh  masing-masing Kementerian.  Di  samping  itu,  masyarakat dapat mengetahui perkembangan penanganan atas pengaduannya maupun memberi tanggapan  atas  penanganan  pengaduannya.
Sedangkan untuk Kementerian yang
bersangkutan,  selain  dapat  memiliki  database pengaduan dan memastikan semua pengaduan  yang  masuk  sudah  ditangani dengan  baik,  unit  yang  ditunjuk  juga  harus mampu  mengevaluasi  atas  unsur-unsur pelayanan  dengan  berdasarkan  kategori pengaduan yang masuk.
Untuk  mengetahui  kinerja  pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap  pelayanan,  melalui  penyusunan indeks  kepuasan  masyarakat.  Penyusunan
Risalah HUKUM Fakultas Hukum Unmul, Desember 2011, Hal. 77-84
Vol. 7, No. 2
ISSN 021-969X
indeks  kepuasan  masyarakat  didapat  melalui survey indeks
kepuasan masyarakat sebagaimana  diatur  dalam  SK  MenPAN No:KEP/25/M.PAN/2004  Tanggal  24  Februari 2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi Pemerintah.
Berbagai  tujuan  yang  ingin  dicapai dalam  tindak  lanjut  pengaduan  masyarakat adalah:
1. Diketahui  kelemahan  atau  kekurangan  dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan pertanahan; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik;
3. Sebagai  bahan  penetapan  kebijakan  yang perlu  diambil  dan  upaya  yang  perlu dilakukan;
4. Diketahui  indeks  kepuasan  masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan;
5. Memacu  persaingan  positif,  antar  unit penyelenggara  pelayanan  dalam  upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Dapat  menganalisa  profile  responden  atas penilaiannya pada unit pelayanan.
7. Masyarakat  dapat  mengetahui  gambaran tentang kinerja unit pelayanan
Selama  ini,  pengaduan  masyarakat yang  diselenggarakan  pada  Kementerian Energi  dan  Sumber  Daya  Mineral  melalui  Unit Inspektorat Jenderal telah mencapai tujuannya secara  garis  besar  yakni  dengan  adanya  tim tindak  lanjut  terhadap  masing-masing  kasus pengaduan  tersebut  yang  secara  periodik melaporkan  kasus  beserta  penyelesaiannya kepada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi.    Namun, tindak  lanjut  yang  dilakukan  seringkali terkesan  kurang  maksimal  karena  Inspektorat Jenderal  terkadang  tidak  berkaitan  langsung dengan  unit  Eselon  I  maupun  BUMN  (Badan Usaha  Milik  Negara)  yang  diadukan.  Jadi hanya mengetahui keterangan kasus pengaduan  tersebut  melalui  unit  Eselon  I maupun BUMN yang berkaitan dengan melalui Nota  Dinas.  Padahal,  pihak  Inspektorat
Jenderal  sebagai  pihak  yang  memberikan status penyelesaian kasus, seharusnya terlibat langsung dalam berbagai kasus yang ditangani dan  dapat  melakukan  tinjauan  di  Unit  atau lokasi yang dimaksud dalam pengaduan.
Tindak  Lanjut  terhadap  kasus  yang bersangkutan  akan  lebih  efektif  bila  pihak Inspektorat  Jenderal  turut  mengetahui  dan terlibat  langsung  dalam  penyelesaian  kasus. Jadi  tidak  sebatas  sebagai  fasilitator  yang hanya mengetahui hasil akhir dari suatu kasus pengaduan  masyarakat  tanpa  mengetahui proses  penyelesaiannya.  Inspektorat  Jenderal yang  menjalankan  fungsi  pengawasan  sudah sepatutna lebih banyak terlibat dalam berbagai kasus  pengaduan  masyarakat  yang  masuk. Dengan  demikian,  fungsi  pelayanan  publik akan  menjadi  lebih  baik  karena  dilaksanakan oleh  3  unit  yang  berkompeten,  yakni Inspektorat  Jenderal,  Unit  Eselon  I  maupun BUMN  (Badan  Usaha  Milik  Negara)  yang berkaitan dalam kasus pengaduan masyarakat, serta  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

## PENUTUP
Pengaduan  masyarakat  sebagai  salah satu  bentuk  pelayanan  publik  akan  tetap  ada dalam  rezim  manapun  karena  pelayanan publik  itu  sendiri  merupakan  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif  yang  diselenggarakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Hal  tersebut diatur  oleh  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Berdasarkan undang-undang  itu  pula,  Kementerian  Energi dan  Sumber  Daya  Mineral  wajib  bertanggung jawab  atas  ketidakmampuan,  pelanggaran, dan  kegagalan  penyelenggaraan  Pengaduan Masyarakat di lingkup wilayahnya.
Pada  Kementerian  Energi  dan  Sumber Daya  Mineral  bentuk  pelayanan  publik  berupa pengaduan masyarakat diselenggarakan melalui  Unit  Inspektorat  Jenderal  telah mencapai  tujuannya  secara  garis  besar, namun, tindak lanjut yang dilakukan seringkali
Risalah HUKUM Fakultas Hukum Unmul, Desember 2011, Hal. 77-84
terkesan  kurang  maksimal  karena  Inspektorat Jenderal  terkadang  tidak  berkaitan  langsung dengan  unit  Eselon  I  maupun  BUMN  yang diadukan.
Pemerintah  tetap  memegang  peranan penting  dalam  berbagai  kasus  pengaduan masyarakat  ini  karena  salah  satu  indikasi  dari pelayanan  publik  yang  baik  adalah  tanggap atau tidaknya penyelenggara terhadap pengaduan  yang  masuk.  Inspektorat  Jenderal yang  menjalankan  fungsi  pengawasan  sudah sepatutna lebih banyak terlibat dalam berbagai kasus pengaduan masyarakat yang masuk.
Lebih  daripada  itu,  mengingat  peran penting pengaduan masyarakat, maka masyarakat
diharapkan dapat secara
mendalam  menelaah  setiap  kasus  atau masalah  yang  timbul  di  tengah-tengah masyarakat,  terutama  di  bidang  Energi  dan Sumber  Daya  Mineral  dan  mengadukannya kepada unit Inspektorat Jenderal sebagai salah satu  unit  yang  berkompeten  menangani pengaduan masyarakat ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Literatur
Achmad  Ali ,  2002,  Menguak  Tabir  Hukum ( Suatu Kajian Filosofis dan
Sosiologis),  Gunung  Agung  Tbk, Jakarta.
Black,  Donald ,  1976 ,  The  Behavior  of  Law, Academic Press , London. Friedman, Lawrence M ., American Law: An Introduction,  Penerjemah  Wishnu Basuki , 2001, PT. Tatanusa, Jakarta. Satjipto  Rahardjo, 2002, Sosiologi  Hukum: Perkembangan,  Metode,  dan  Pilihan Masalah,  Muhammadiyah  University Press, Surakarta.
Soetandyo  Wignjosoebroto, 2007, Hukum dalam  Masyarakat  (Perkembangan dan  Masalahnya)  Sebuah  Pengantar ke  Arah  Kajian  Sosiologi  Hukum, Bayumedia, Malang.
______________________, 2002,
Hukum:  Paradigma,  Metode,  dan Dinamika  Masalahnya,  ELSAM  dan HUMA, Jakarta.
Vago,  Steven ,  2009, Law  and  Society, Pearson  Prentice  Hall,  New  Jersey, 2009.
Peraturan Perundang-Undangan Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik.
Website http://soetandyo.wordpress.com/2011/07/11/ diakses 4 Juni 2012