Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth (WOM) pada Nasabah Kartu Kredit BRI Touch di Pekanbaru (Ikhbal Akhmad)

## THE EFFECT OF SERVICE RECOVERY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AND WORD OF MOUTH (WOM) IN BRI TOUCH CREDIT CARD CUSTOMERS IN PEKANBARU
Ikhbal Akhmad
Universitas Muhammadiyah Riau, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jalan KH. Ahmad Dahlan No.88, Sukajadi, Kampung Melayu, Sukajadi, Pekanbaru, Riau 28156 Email: ikhbalakhmad@umri.ac.id

## ABSTRACT
This  research  held  in  order  to  analyze  the  direct  and  indirect  effect  of  service  recovery  on  word  of  mouth through BRI Touch credit card holders’ satisfaction.Population are  BRI Touch holders who have had service failure using BRI Touch credit card. Sampling determined by non-probability sampling method. Sample consists of 160 respondents that are selected by using accidental sampling method. Variable used is service recovery as exogenous and customer satisfaction and word of mouth as endogenous. Data analyzed by using descriptive and Structural Equation Modelling (SEM) assisted by AMOS 20.0. This study reveals that service recovery positive and significantly influences satisfaction. Satisfaction alone has positive and significant effect to strengthen word of mouth. Directly, service recovery positive and significantly influences word of mouth. Indirectly, satisfaction plays as mediating role of the effect of service recovery to word of mouth.It is recommended to provide direct compensation  for  every  service  failuresthat  experienced  by  BRI  Touch  credit  card  holders.  All  expenses  that written on bills must previously explained by BRI credit card officers. It is also recommended to build an virtual community so all customers may directly interact to each other, including to BRI card management.

## Keywords: Service Recovery, Satisfaction and Word of Mouth

## PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN WORD OF MOUTH (WOM) PADA NASABAH KARTU KREDIT BRI TOUCH DI PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari service recovery terhadap word  of  mouth  melalui  kepuasan  pengguna  Kartu  Kredit  BRI  Touch.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna  Kartu  BRI  Touch  yang  memiliki  keluhan  kegagalan  penggunaan  kartu  kredit  BRI  Touch.  Sampling ditentukan  dengan  menggunakan  metode  sampling  non-probability.  Sampel  terdiri  dari  160  responden  yang diseleksi  dengan  menggunakan  metode  sampling  accidental.  Variabel  yang  digunakan  adalah  service  recovery sebagai  variabel  exogenous  dan  customer  satisfaction  serta  word  of  mouth  sebagai  variabel  endogenous.  Data dianalisis  dengan  menggunakan  deskriptif  dan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  yang  dibantu  dengan AMOS 20.0. Studi ini menemukan bahwa service recovery secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna.  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  word  of  mouth.  Secara  langsung,  service  recovery  secara positif  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap  word  of  mouth.  Secara  tidak  langsung,  kepuasan  berperan  sebagai mediator  dalam  pengaruh  service  recovery  terhadap  word  of  mouth.  Berdasarkan  hasil  tersebut, direkomendasikan  untuk  menyediakan  kompensasi  langsung  untuk  setiap  kegagalan  pelayanan  yang  dirasakan oleh  pengguna  kartu  kredit  BRI  Touch.  Semua  beban  yang  dituliskan  dalam  tagihan  seharusnya  dijelaskan terlebih dahulu oleh petugas kartu kredit BRI. Selain itu, disarankan untuk membangun komunitas virtual untuk seluruh pelanggan sehinga mereka dapat berinteraksi secara langsung dengan lain, termasuk dengan manajemen kartu kredit BRI.
Kata Kunci : Service Recovery, Satisfaction and Word of Mouth

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  transaksi  pembayaran  dewasa  ini  dirasakan  mulai  mengurangi  cara-cara  pembayaran tunai. Selain pertimbangan kepraktisan, faktor keamanan juga menjadi salah satu alasan bagi masyarakat untuk mulai  beralih  kepada  metode-metode  pembayaran  non  tunai.  Salah  satu  fenomena  yang  terjadi  adalah penggunaan  kartu  kredit  yang  semakin  memasyarakat,  khususnya  di  perkotaan.  Selain  membantu  cara bertransaksi,  penawaran-penawaran  berupa gimmick menarik  dari provider kartu  kredit  juga  menjadi  alasan semakin membudayanya penggunaan kartu kredit.
Program  diskon,  hadiah,  undian  dan  lain  sebagainya,  menjadi  promosi  yang  mampu  menarik masyarakat untuk menggunakan kartu kredit. Ditambah dengan cukup mudahnya masyarakat mendapatkan kartu kredit  membuat  sarana  bertransaksi  ini  menjadi  meluas  di  masyarakat.  Gambaran  seperti  ini  tentu  saja merupakan  pasar  yang  potensial  untuk  digarap  oleh  banyak provider yang  kebanyakan  merupakan  lembaga keuangan perbankan.
Selain  untuk  meningkatkan awareness (kesadaran)  masyarakat  akan  keberadaan  perusahaan,  potensi laba yang menjanjikan dari bunga dan biaya administrasi kartu kredit juga menjadi daya tarik untuk melakukan ekstensifikasi bisnis perbankan di sektor pinjaman pribadi seperti kartu kredit. Kondisi ini menjadikan kompetisi di sektor ini menjadi sangat ketat. Hampir setiap bank menengah hingga besar menjual jasa kartu kredit. Hanya saja,  masyarakat  Indonesia  memang  masih  belum  banyak  mengganti  metode  pembayaran  tunai  menjadi  non tunai seperti kartu kredit.
Data  yang  tercatat  pada  Asosiasi  Kartu  Kredit  Indonesia  (AKKI)  menyebutkan  bahwa  dari  245  juta rakyat  Indonesia  hanya  18  juta  diantaranya  yang  terdaftar  sebagai  pemegang  kartu  kredit http://www.the- marketeers.com/archives/bri-antusias--pasarkan-kartu-kredit-pada-anak-muda-.html .  Artinya,  hanya  kurang  dari 10%  rakyat  Indonesia  yang  menjadi  pemegang  kartu  kredit.  Kecilnya  porsi  kepemilikan  ini  tentu  saja  menjadi peluang bagi lembaga perbankan untuk memperluas pasar kartu kreditnya.
Salah  satu  lembaga  perbankan  milik  pemerintah  yang  ikut  terjun  ke  industri  kartu  kredit  adalah  PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Untuk  meningkatkan  pangsa  pasar  dan  memperbesar  nilai  transaksi  kartu  kredit  BRI,  maka  terhitung sejak  tahun  2011,  BRI  meluncurkan  program  kartu  kredit  bernama  BRI Touch yang  khusus  disegmentasikan kepada nasabah-nasabah usia muda antara 21 hingga 40 tahun  yang dipersepsikan sebagai pasar yang dinamis, energik, sporty, sadar  teknologi,  modern,  kreatif  dan  menyukai  aktivitas  musik, travelling,  fashion dan  kuliner http://www.the-marketeers.com/archives/bri-antusias--pasarkan-kartu-kredit-pada-anak-muda-.html.
Dengan  kriteria  segmentasi  pasar  yang  demikian,  maka  BRI Touch banyak  memberikan  kemudahan seperti  gratis  iuran  tahunan  bagi  nasabah  yang  aktif  (minimal  1  kali  transaksi  dalam  waktu  3  bulan) menggunakan  BRI Touch,  gimmick berupa  diskon  dan voucher yang  bisa  dimanfaatkan  di merchant-merchant tertentu  yang  menjadimitra  BRI  seperti  maskapai  penerbangan, gym,  café, butik  dan  sejumlah  toko  elektronik rekanan . Data dari kantor pelayanan BRI cabang Pekanbaru menunjukkanrealisasi pencapaian target kepemilikan baru BRI Touch di Pekanbaru hanya sebesar 62% pertahun dalam kurun waktu 3 tahun terakhir.
Pencapaian  ini  tentu  masih  jauh  dari  harapan  manajemen.  Terlebih  jika  dilihat  dari  perkembangan jumlah  nasabah  BRI Touch yang  pada  akhirnya  berhenti,  baik  yang  menghentikan  secara  resmi  ataupun  yang di terminate oleh  sistem  secara  otomatis  karena  tidak  aktif  bertransaksi  dan  tidak  membayar  iuran  tahunan sebesar rata-rata 23% pertahun. Angka ini relatif cukup tinggi.
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  jumlah  pemilik  dan  transaksi  pada  kartu  kredit  adalah  dengan memperbesar  efek  pembicaraan  positif  dari  mulut  ke  mulut.  Dalam  terminologi  pemasaran  istilah  ini  disebut sebagai word  of  mouth (WOM).  Praktek  tersebut  menjadi  salah  satu  bentuk  promosi  diluar  pemasar  yang dilakukan  langsung  oleh  konsumen  yang  bersangkutan  sesuai  dengan  pengalaman  belanja  atau  konsumsi  yang dirasakan olehnya atau pun orang lain yang ia ketahui. Sifat pembicaraan WOM tentu saja bisa negatif ataupun positif tergantung dari pengalaman yang terjadi.
Hasil prariset bahwa mayoritas responden kurang berkenan untuk memberikan pujian, rekomendasi dan juga  komentar  positif  secara  terbuka  terkait  dengan  penggunaan  kartu  kredit  BRI Touch .  Fenomena  ini mencerminkan bahwa pada dasarnya  sulit bagi  manajemen BRI untuk bisa  mendapatkan penyebaran informasi WOM positif dari para nasabahnya dikarenakan beberapa hal yang perlu diketahui penyebabnya.
Salah  satu  faktor  penting  yang  diduga  menjadi  penyebab  mengapa  banyak  nasabah  kartu  BRI Touch enggan  memberikan  WOM  positif  adalah  masalah  kepuasan  yang  dirasakan  belum  optimal.  Secara  teoritis konsep  ini  dikemukakan  oleh  Tjiptono., et.,al., (2008:41)  bahwa  manfaat  spesifik  kepuasan  pelanggan  salah satunya adalah menciptakan efek positive word of mouth .
Dari  konsep  tersebut  maka  dapat  diduga  bahwa  ada  indikasi  tingkat  WOM  yang  masih  rendah  pada nasabah Kartu BRI Touch disebabkan oleh masih adanya aspek-aspek yang belum memberikan kepuasan akibat terjadinya  sejumlah  kegagalan  pelayanan  ( service  failure )  yang  belum  dilakukan  tindakan-tindakan  perbaikan ( service  recovery )secara  memadai.  Hal  yang  perlu  dilakukan  pihak  bank  ketika  kegagalan  pelayanan  terjadi
Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth (WOM) pada Nasabah Kartu Kredit BRI Touch di Pekanbaru (Ikhbal Akhmad)
adalah sesegera  mungkin dan seefektif  mungkin  melakukan tindakan-tindakan pemulihan ( recovery ) agar tidak berujung kepada ketidakpuasan.
Masalah kegagalan pelayanan yang kerap terjadi pada pelayanan kartu BRI Touch biasanya mencakup kepada: (a) prosedur keluhan yang berbelit-belit; (b) kesalahan pencatatan transaksi; (c) kesalahan nominal dan item penagihan; (d) perilaku  petugas  yang tidak responsif  dan tidak tanggap; (e) pembebanan bunga dan biaya yang tidak transparan, dan (f) kegagalan  fungsional seperti kerusakan  kartu, tidak dapat dipergunakan dan lain sebagainya. Permasalahan-permasalahan tersebut selayaknya harus mendapatkan penanganan yang tepat.
Problemnya adalah, sering terjadi tindakan pemulihan  yang dilakukan justru kurang optimal, sehingga berpotensi menjadi penyebab menurunnya tingkat kepuasan dan loyalitas para nasabah tersebut.
Manajemen  BRI Touch pada  dasarnya  memiliki  prosedur service  recovery ketika  terjadi  kegagalan pelayanan  terhadap  nasabah.  Sebagaimana  yang  dijelaskan  oleh    penyelia customer  service yang  penulis wawancarai diketahui bahwa pada tahap awal ketika terjadi kesalahan maka petugas pelayanan akan mengajukan permohonan maaf secara tertulis kepada nasabah.
Jika  kesalahan  tersebut  menyebabkan  adanya  kerugian  materi  pada  tagihan,  maka  SOP  yang  berlaku adalah segera mendeduksi (memotong) nilai nominal yang seharusnya tidak dibebankan kepada tagihan nasabah. Sejauh ini manajemen BRI Touch belum memiliki program pemberian hadiah ada pemberian keringanan bunga kepada para nasabah yang mengalami kegagalan pelayanan.
Namun  program service  recovery tersebut  terkadang  tidak  dijalankan  secara  konsisten  dan  cekatan. Permohonan  maaf  secara  tertulis  lebih  sering  digantikan  dengan  proses  lisan  yang  disampaikan  oleh  petugas pelayanan dan bukan oleh penyelia.
Pelaksanaan  pemulihan  yang  dilakukan  manajemen  terhadap  keluhan  nasabah  BRI Touch masih terkesan kurang sigap mengoreksi dengan cepat, kurang memberikan perlakuan khusus, penjelasan yang kurang transparan, masih enggan memohon maaf dengan tulus, tidak memberikan kompensasi yang layak, menugaskan personil yang kurang kompeten dan terkesan membiarkan keluhan nasabah begitu saja.
Tingkat  kepuasan  nasabah  BRI Touch masih  jauh  dari  ideal  karena  hanya  20%  saja  responden  yang sudah merasa puas. Kurangnya kepuasan yang dirasakan oleh banyak nasabah kartu kredit BRI Touch ini tentu saja  disebabkan  oleh  sejumlah  permasalahan  pelayanan  yang  kurang  mendapatkan  pemulihan  yang  memadai, sehingga  pada  akhirnya  banyak  di  antara  nasabah  tersebut  yang  pada  akhirnya  menunjukkan  gejala-gejala ketidakpuasan.
Wawancara  yang  penulis  lakukan  terhadap  30  orang  responden  tersebut  menunjukkan  gejala-gejala kekurangpuasan  pada  layanan  BRI Touch muncul  dalam  bentuk:  (a)  keraguan  untuk  bisa  setia  menggunakan BRI Touch ,  (b)  mulai  mencari  informasi  kartu  kredit  dari  bank  lain;  (c)  peka/sensitif  pada  biaya  yang  lebih rendah  pada  kartu  kredit  lain,  dan  (d)  kurang  aktif  memberikan  masukan  kepada  BRI  demi  menyempurnakan pelayanan BRI Touch .
Fenomena  yang  terjadi  mengenai  kurang  optimalnya  tindakan-tindakan  pemulihan  pelayanan  yang dilakukan pihak BRI pada layanan BRI Touch dapat diduga menjadi penyebab mengapa terjadi tingkat kepuasan yang kurang optimal dan berkembang menjadi efek buruk berupa sejumlah komentar dan penyebaran informasi negatif mengenai BRI Touch di berbagai media, misalnya dasar hutang pokok dikenakan bunga yang lebih tinggi dari yang dibelanjakan, atau pengenaan denda keterlambatan yang sebelum waktunya dan lain-lain yang banyak dikeluhkan oleh sebagian nasabah.
Berdasarkan  uraian  pada  latar  belakang  tersebut,  maka  penelitian  ini  dilakukan  untuk  menjawab:  1) Bagaimana pengaruh service recovery terhadap customer satisfaction ? 2) Bagaimana pengaruh langsung service recovery terhadap word  of  mouth ?  3)  Bagaimana  pengaruh customer  satisfaction terhadap word  of  mouth ?  4) Bagaimana  pengaruh  tidak  langsung service  recovery terhadap word  of  mouth melalui  mediasi customer satisfaction ?

## METODE PENELITIAN
Pengumpulan data, pengolahan dan penyusunan laporan penelitian dilakukan di di  kantor-kantor pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk di Pekanbaru. Adapun waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan Maret 2015 hingga selesai.
Populasi  penelitian  ini  adalah  para  nasabah  kartu  kredit  BRI Touch di  Pekanbaru  yang  pernah mengalami  kegagalan  pelayanan  ( service  failure ).  Jumlah  populasi  tidak  diketahui  pasti  sehingga  penetapan jumlah  sampel  dilakukan  dengan non-probability  sampling. Cukup  banyak  metode  yang  digunakan  dalam penelitian  dalam  menetapkan  jumlah  sampel  yang  bersifat non-probabilitysampling .  Salah  satunya  adalah menurut  Ferdinand  (2006:191)  yang  menyatakan  bahwa  jika  menggunakan  SEM  (Structural  Equation  Model) maka membutuhkan sampel sebanyak 5 hingga 10 kali jumlah indikator variabel yang digunakan. Jumlah sampel yang baik menurut model SEM adalah antara 100-200 sampel. Penetapan jumlah sampel dilakukan  mengalikan jumlah indikator 16 x 10 = 160. Sedangkan pemilihan sampel dilakukan secara accidental sampling .
e-ISSN 2580-3743
Terdapat  2  jenis  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari:  variabel  eksogen Service recovery (X)  dan  variabel  endogen:  Kepuasan  (Y)  dan Word  of  Mouth (Z).  Adapun  teknik  analisis  data menggunakan analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Model (SEM).
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel.
Definisi Variabel Indikator Skala Service Recovery (X): Tindakan-tindakan  khusus  yang  perlu dilakukan  untuk  menyakinkan  pelanggan sehingga  dapat  menerima  kegagalan  jasa atau  selama  proses  penyampaian  jasa terjadi gangguan
(Alfansi, 2012:211)
1. Melakukan tindakan koreksi
2. Memberikan perlakuan khusus
3. Memberikan penjelasan dan pengarahan
4. Permohonan maaf
5. Pemberian kompensasi
6. Menyambungkan  keluhan  kepada  karyawan atau pimpinan yang kompeten
7. Mengoreksi kesalahan dalam waktu cepat (Lewis  &  Spyrakopolous,  dalam  Alfansi, 2012:212) Ordinal Definisi Variabel Indikator Skala Kepuasan: Tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja  yang  diterima  dengan  yang diharapkan (Lupiyoadi & Hamdani, 2011:192) 1. Tetap setia lebih lama 2. Memberi  perhatian  lebih  sedikit  kepada merek pesaing
3. Kurang peka terhadap harga
4. Menawarkan  gagasan/ide.masukan  kepada perusahaan (Kristianto,  2011:33  dan  Amalia  &  Raharso, 2008:182-183) Ordinal Word of mouth: Pujian, rekomendasi dan komentar
pelanggan sekitar pengalaman mereka atas jasa  atau  produk  yang  mempengaruhi keputusan atau perilakunya (Hasan, 2010:152) 1. Memberikan pujian 2. Menceritakan hal yang menyenangkan mengenai produk/jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Mendesak orang lain untuk membeli
5. Memberikan komentar (Hasan, 2010:152) Ordinal

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Mayoritas pengguna  kartu  kredit  BRI Touch  adalah  nasabah  yang sudah cukup dewasa  yang berusia antara 26 tahun hingga 35 tahun yang berlatar belakang profesi PNS/TNI/Polri.
Rata-rata pengeluaran nasabah antara Rp. 3 juta hingga Rp 4 juta dimana mayoritas mereka merupakan pemegang  kartu  jenis  silver  berplafon  Rp  5  juta  hingga  kurang  dari  Rp  15  juta.  Kebanyakan  nasabah  baru menggunakan  kartu  BRI  Touch  kurang  dari  12  bulan  dan  frekuensi  penggunaannya  tidak  teratur  serta kecenderungan pemakaian untuk berbelanja konsumtif.

## Analisis Deskriptif

## Service Recovery
Secara umum kualitas pemulihan pelayanan oleh BRI terkait permasalahan pada kartu kredit BRI Touch masih kurang bagus, bahkan jika dikaitkan dengan ada tidaknya kompensasi, mayoritas nasabah justru menilai kualitas pemulihannya masih tergolong buruk.
Bahkan jika nasabah terbukti mengalami kerugian yang diakibatkan kesalahan pihak bank, mereka tidak mendapatkan  kompensasi  misalnya  berupa  penghapusan  bunga  kredit  sebulan,  atau  diberikan  keringanan angsuran dan lain sebagainya. Kebanyakan mereka hanya mendapatkan ucapan maaf dan pengembalian kerugian tanpa  diberikan  kelebihan  apa-apa.  Fenomena  tersebut  menunjukkan  bahwa  petugas  bank  belum  memberikan perlakuan khusus kepada nasabah yang mendapatkan permasalahan pada kartu kreditnya.
Dalam  hal  kecepatan,  banyak  keluhan  yang  muncul  dari  para  nasabah  bahwa  penanganannya  masih relatif  lama.  Tidak  jarang  nasabah  merasa  dipermainkan  karena  laporannya  diteruskan  kepada  petugas-petugas yang pada dasarnya  kurang kompeten terhadap permasalahan  yang dihadapi para nasabah bermasalah tersebut. Penjelasan  dan  pengarahan  yang  disampaikan  petugas  pun  menjadi  kurang  relevan  dan  terkesan  bertele-tele tanpa memberikan solusi yang tepat atas masalah yang dihadapi.
Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth (WOM) pada Nasabah Kartu Kredit BRI Touch di Pekanbaru (Ikhbal Akhmad)

## Kepuasan
Kurang  optimalnya  pemulihan  pelayanan  menyebabkan  mayoritas  nasabah  secara  umum  merasa  kurang  puas terhadap  kartu  kredit  BRI Touch .  Indikasi  yang  paling  terlihat  adalah  keberatan  yang  dirasakan  oleh  nasabah terhadap pembebanan biaya-biaya yang dilakukan oleh BRI.
Meskipun BRI membebaskan pemegang kartu kredit BRI Touch dari annual fee namun pada dasarnya biaya yang muncul tidak hanya sekedar biaya keanggotaan tahunan, karena setiap bulan ada pula pemotongan- pemotongan  biaya  administrasi  bank,  denda  keterlambatan,  pajak  bunga,  dan  biaya-biaya  lain  yang  kurang transparan pengenaannya.
Pengenaan  biaya  denda  keterlambatan  ( late  charges )  juga  kurang  transparan,  padahal  jumlah  bisa mencapai Rp 150 ribu per keterlambatan satu putaran periode penagihan. Dan keterlambatan pembayaran denda keterlambatan ini juga masuk sebagai obyek hutang nasabah yang ikut dibungakan. Contohnya manajemen BRI masih  menghitung  perhitungan  keterlambatan  termasuk  hari  libur,  sementara  banyak  nasabah  menghitung berdasarkan jumlah hari kerja. Miskomunikasi ini sering menjadi konflik antar pihak.
Kekecewaan  sebagian  nasabah  muncul  dalam  bentuk  nasabah  memperhatikan  tawaran-tawaran  dari para  pesaing  seperti  kartu  kredit  BCA,  Mandiri,  Mega,  Citibank,  dan  banyak  lagi provider lainnya  yang berlomba-lomba menawarkan berbagai keringanan bagi calon yang berkenan mengisi formulir keanggotaan baru.
Saat  ini  memang  ada  pembatasan  melalui  instrumen  Peraturan  Bank  Indonesia  bahwa  nasabah  yang berpendapatan  kurang  dari  Rp  3  juta  perbulan  hanya  boleh  memiliki  1  kartu  kredit.  Sehingga  dengan  kondisi tersebut  banyak  nasabah  yang  mulai  mempertimbangkan  apakah  akan  berhenti  dari  BRI  dan  berpindah  ke provider kartu kredit lain yang lebih ekonomis.

## Word of Mouth (WOM)
Secara umum  kualitas WOM  nasabah kartu  kredit  BRI Touch masih  kurang bagus. Dalam arti kata,  mayoritas nasabah  masih enggan  untuk  menularkan  informasi-informasi positif  mengenai kartu  kredit BRI Touch kepada orang lain sebagai akibat tingkat kepuasan yang belum cukup kuat dirasakan oleh mayoritas nasabah tersebut.
Sebaliknya justru lebih banyak nasabah yang menularkan informasi-informasi negatif kepada orang lain akibat pernah dikecewakan dalam pelayanan dan pemulihan yang dilakukan oleh petugas BRI. Atau jika bukan dialami  sendiri,  mereka  mendapatkan  informasi  berupa  testimony-testimoni  yang  cukup  negatif,  baik  secara langsung ataupun di media-media sosial dan elektronik.
Agak sulit menemukan nasabah yang berkenan memberikan pujian pada pelayanan BRI Touch karena pada dasarnya mereka kurang menemukan adanya kelebihan khusus yang membuat diferensiasi kartu BRI Touch dengan kartu-kartu kredit lainnya yang sudah ada di pasaran.
Hal  inilah  yang  kemudian  membuat  banyak  dari  nasabah  enggan  untuk  mendorong  kenalan  atau keluarganya  untuk  menggunakan  BRI Touch untuk  bertransaksi,  karena  memang  dirasakan  kurang  memiliki keistimewaan dibandingkan kartu-kartu kredit lain yang mungkin sudah dimiliki oleh para kenalan dan keluarga nasabah tersebut.

## Pembahasan
Bagian ini membahas mengenai pengaruh langsung ( direct ) dan tidak langsung ( indirect ) faktor service recovery terhadap perilaku word of mouth melalui mediasi dari faktor kepuasan para pemegang kartu kredit BRI Touch . Hasil pengujian AMOS 22.0 secara umum dapat digambarkan pada tabel berikut ini:
Tabel  2.  Rangkuman  Kontribusi  Langsung  dan  Tidak  Langsung  Service  RecoveryTerhadap  WOM Melalui Kepuasan
Pengaruh Variabel Pengaruh terhadap WOM Pengaruh Total Langsung Tidak Langsung Melalui Kepuasan Service recovery 0.442 0.434 0.876 Sumber: Data olahan

## Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa service  recovery berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan. Maknanya  adalah  tingkat  kepuasan  nasabah  menggunakan  kartu  kredit  BRI Touch sangat  tergantung  kepada kemampuan  manajemen BRI dalam  memenuhi  melakukan  upaya-upaya penanganan atau pemulihan pelayanan yang  dikeluhkan  nasabah.  Semakin  efektif  program  pemulihan  pelayanan  yang  dilakukan  BRI,  semakin  tinggi kepuasan  yang  dirasakan  pemegang  kartu  kredit.  Sebaliknya  jika  nasabah  merasa  kecewa  dengan  jalannya program pemulihan pelayanan, maka semakin besar kemungkinan mereka akan mengalami ketidakpuasan.
Dengan  demikian  maka  hipotesis  pertama  penelitian  dapat  diterima.  Diterimanya  hipotesis  ini berimplikasi  secara  teoritis  pada  dukungan  terhadap  teori  yang  dikemukakan  Tjiptono, et.,al. (2008:60)  yang
e-ISSN 2580-3743
menyatakan bahwa  salah satu cara untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan adalah  melalui  strategi pemulihan pelayanan atau service recovery .
Secara  empiris  kesimpulan  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  sama-sama telah  membuktikan  bahwa  pelanggan  yang  mengalami  kegagalan  pelayanan  dan  mendapatkan  pemulihan pelayanan yang tepat akan memperoleh suatu tingkat kepuasan yang tinggi (Garg, 2013; Surbakti & Widyarini, 2010; Yuliana, 2012).
Implikasi  manejerial  dari  kesimpulan  ini  adalah  bahwa  perusahaan  perlu  untuk  responsif  dalam menindak  lanjuti  segala  permasalahan  pelayanan  yang  terjadi  sebagaimana  yang  disimpulkan  dalam  penelitian Kau & Loh (2006) bahwa perlu segera dilakukan langkah-langkah untuk mengatasi kegagalan pelayanan untuk menghindari ketidakpuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  kajian  analisa  faktor  bahkan  bagus  tidaknya  program  pemulihan  pelayanan  paling ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  untuks  segera  mengoreksi  kesalahan  dalam  waktu  cepat,  dimana keluhan-keluhan  pelayanan  dari  nasabah  harus  segera  diteruskan  kepada  petugas  atau  pimpinan  yang berkompeten untuk menanganinya agar bisa cepat dan tepat dalam mengambil tindakan koreksi.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Word of Mouth
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth pemegang  kartu  kredi  BRI Touch. Maknanya  adalah  bahwa  perilaku  WOM  pemegang  kartu  kredit  BRI Touch akan  semakin  tinggi  secara  signifikan  jika  terjadi  peningkatan  pada  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  para nasabah tersebut.
Sebaliknya,  jika  pemegang  kartu  kredit  tidak  lagi  merasakan  suatu  tingkat  kepuasan  yang  memadai, maka perilaku WOM akan menjadi rendah.
Dengan  kesimpulan  tersebut  maka  hipotesis  kedua  penelitian  dapat  diterima.  Diterimanya  hipotesis kedua  ini  secara  teoritis  berimplikasi  pada  dukungan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono., et.,al., (2008:41) yang  menyatakan  bahwa  manfaat  spesifik  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  adalah  menciptakan  efek positive word of mouth .
Secara  empiris  kesimpulan  ini  sejalan  dengan  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  menemukan adanya pengaruh positif dari tingkat kepuasan terhadap WOM (Allaham & Aljumaa, 2014). Bahkan Kau &  Loh (2006)  dalam  hasil  penelitiannya  menyimpulkan  bahwa  konsumen  yang  tidak  puas  cenderung  akan  berbicara hal-hal buruk mengenai pelayanan.
Kesimpulan ini secara manajerial berimplikasi pada pentingnya manajemen BRI dalam memantau dan mengelola  tingkat  kepuasan  para  pemegang  kartu  kredit  BRI Touch. Hasil  analisis  faktor  menunjukkan  bahwa perusahaan  perlu  untuk  mendorong  nasabah  kartu  kredit  secara  aktif  memberikan  masukan  dan  saran  demi perbaikan pelayanan yang pada muaranya akan memastikan agar nasabah bisa setia lebih lama menjadi nasabah kartu kredit BRI Touch .

## Pengaruh Langsung Service Recovery Terhadap Word of Mouth
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa service recovery secara langsung mempengaruhi WOM pemegang kartu kredit  BRI Touch. Maknanya  adalah  bahwa  perilaku  WOM  pemegang  kartu  kredit  BRI Touch akan  semakin tinggi secara signifikan jika terjadi peningkatan pada kemampuan manajemen BRI dalam melakukan pemulihan pelayanan.  Sebaliknya,  jika  pemegang  kartu  kredit  merasa  kecewa  dengan  program  pemulihan  pelayanan  oleh manajemen BRI, maka perilaku WOM akan menjadi rendah.
Dengan  demikian  maka  hipotesis  ketiga  penelitian  dapat  diterima.  Diterimanya  hipotesis  ketiga  ini secara  teoritis  berimplikasi  pada  dukungan  terhadap  teori  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono, et.,al (2007:  177- 179)  yang  menyatakan  bahwa  pengalaman  pelayanan  yang  buruk  bisa  mendorong  terjadinya  penyebarluasan berita  negatif  ( negative  words  of  mouth ).  Secara  empiris  kesimpulan  ini  juga  sejalan  dengan  hasil  penelitian Wahab & Norizan (2012) yang  menyimpulkan bahwa  strategi pemulihan pelayanan berupa keadilan distributif dan  interaksional  berkontribusi  signifikan  terhadap  WOM.  Demikian  pula  Hasan  (2015)  yang  menyimpulkan bahwa semakin baik service recovery dilakukan maka semakin tinggi WOM yang dilakukan oleh pelanggan. Secara  manajerial  kesimpulan  ini  berimplikasi  pada  perlunya  manajemen  BRI  untuk  responsif  dalam menindak  lanjuti  segala  permasalahan  pelayanan  yang  terjadi  agar  pembicaraan-pembicaraan  dari  nasabah kepada keluarga atau kenalannya selalu yang positif atau dengan kata lain menunjukkan WOM yang positif.
Berdasarkan  hasil  kajian  analisa  faktor  bahkan  bagus  tidaknya  program  pemulihan  pelayanan  paling ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  untuks  segera  mengoreksi  kesalahan  dalam  waktu  cepat,  dimana keluhan-keluhan  pelayanan  dari  nasabah  harus  segera  diteruskan  kepada  petugas  atau  pimpinan  yang berkompeten untuk menanganinya agar bisa cepat dan tepat dalam mengambil tindakan koreksi.

## Pengaruh Tidak Langsung Service Recovery Terhadap Word of Mouth Dengan Mediasi Kepuasan
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  mampu  memediasi  pengaruh service  recovery secara  positif terhadap word  of  mouth pemegang  kartu  kredit  BRI Touch .  Hal  ini  terlihat  dari  besarnya  pengaruh  langsung
Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth (WOM) pada Nasabah Kartu Kredit BRI Touch di Pekanbaru (Ikhbal Akhmad)
service  recovery sebesar  0,442  terhadap  WOM  meningkat  menjadi  0,876  setelah  mendapatkan  kontribusi mediasi dari kepuasan sebesar 0,434.
Maknanya  adalah  bahwa  manajemen  BRI Touch perlu  untuk  terlebih  dahulu  memfokuskan  program pemulihan  pelayanan  untuk  memberikan  kepuasan  para  nasabah.  Jika  hal  tersebut  sudah  bisa  dilakukan  secara optimal,  maka  selanjutnya  nasabah-nasabah  yang  puas  tersebut  akan  otomatis  melakukan  WOM  yang  positif kepada keluarga maupun kenalannya.
Dengan  demikian  maka  hipotesis  keempat  dapat  diterima.  Dengan  diterimanya  hipotesis  keempat penelitian maka secara teoritis kesimpulan ini semakin menguatkan landasan teori dari Tjiptono, et.,al. (2007:41) bahwa  manfaat  spesifik  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  adalah  menciptakan  efek positive  word  of  mouth sedangkan salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah melalui strategi pemulihan pelayanan atau service  recovery (Tjiptono, et.,al., 2008:60).  Kesimpulan  ini  secara  empiris  juga  mendukung  penelitian Ghalandari, et.,al., (2012)  yang  menyimpulkan  bahwa  penerapan  keadilan  dalam  pemulihan  pelayanan  akan mempengaruhi  kepuasan  dan  WOM  pasca  pemulihan  pelayanan  yang  dilakukan.  Sedangkan  Hasan  (2015) menyimpulkan bahwa kepuasan memediasi pengaruh service recovery terhadap WOM.
Maka sebagai implikasi manajerialnya jelas perusahaan perlu untuk melakukan upaya-upaya pemulihan pelayanan  yang  efektif  agar  dapat  memuaskan  para  pemegang  kartu  kredit  BRI Touch. Dengan  cara  tersebut maka  nasabah-nasabah  yang  puas  tadi  akan  lebih  banyak  mengingat  dan  membicarakan  hal-hal  yang  baik mengenai  pelayanan  BRI Touch kepada  orang  lain.  Berdasarkan  hasil  analisis  faktor  memperlihatkan  bahwa dengan  adanya  pelanggan  yang  bersedia  melakukan  WOM  positif,  maka  mereka  akan  cenderung  suka merekomendasikan  kartu  kredit  yang  digunakannya  kepada  orang  lain  yang  disertai  dengan  pujian-pujian  dan menceritakan pengalaman-pengalaman yang menyenangkan.

## PENUTUP
Berdasarkan  temuan  hasil  penelitian  dapat  ditarik  sejumlah  kesimpulan  sebagai  berikut:  (1)  Semakin  baik pelaksanaan proses service recovery yang dirasakan nasabah maka akan semakin tinggi tingkat satisfaction yang dirasakan  nasabah  pada  kartu  kredit  BRI Touch .  (2)  Semakin  tinggi  tingkat satisfaction yang  dirasakan  oleh nasabah  maka perilaku  melakukan WOM  yang positif akan semakin  kuat  kepada keluarga dan kenalannya. (3) Semakin  baik  pelaksanaan  proses service  recovery dirasakan  nasabah , maka  perilaku  melakukan  WOM  yang positif  akan  semakin  kuat  kepada  keluarga  dan  kenalannya.  (4)  Faktor satisfaction mampu  berperan  sebagai mediator  yang  meningkatkan dampak positif pada perilaku WOM nasabah  yang diakibatkan oleh terpenuhinya harapan-harapan nasabah pada proses service recovery kartu kredit BRI Touch .
Sejalan  dengan  kesimpulan  dan  temuan  hasil  penelitian  maka  dapat  diajukan  sejumlah  rekomendasi berikut:  (1)  Proses sercive  recovery kartu  kredit  BRI Touch perlu  ditingkatkan  terutama  dengan  cara memberikan  kompensasi  langsung  kepada  nasabah  yang  terbukti  mengalami  kerugian  akibat  kesalahan manajemen.  Bentuk  kompensasi  bisa  berupa  pengurangan/penghapusan  bunga  angsuran  bulan  terhutang  atau berupa  voucher/poin  berbelanja  di merchant-merchant mitra  kartu  kredit  BRI Touch .  Cara  ini  sekaligus merupakan bentuk keperdulian, perhatian dan perlakua khusus manajemen kepada para nasabah yang mengalami permasalahan pelayanan. (2) Tingkat satisfaction pemegang kartu kredit BRI Touch perlu diperkuat dengan cara memberikan penjelasan rinci  dan transparan pada saat kontrak  mengenai biaya-biaya  yang akan  muncul dalam tagihan  bulanan  nasabah.  Manajemen  juga  disarankan  memberikan  nilai  tambah  pada  kartu  kredit  BRI Touch seperti bundling  service dengan  studio  XXI  dimana  transaksi  tiket  bioskop  dengan  kartu  kredit  BRI Touch diberikan program “Pay 1 for 2” sehingga nasabah akan merasa berat untuk berpindah ke kartu kredit lainnya. (3)  Perilaku  WOM  pemegang  kartu  kredit  BRI Touch dapat  ditingkatkan  dengan  cara  memfasilitasi  nasabah kartu  kredit  suatu  wadah  atau  forum  komunikasi  lewat  media  sosial  sebagai  tempat  para  nasabah  kartu  kredit bisa  berinteraksi  satu  sama  lain  membentuk  komunitas  sehingga  bisa  menimbulkan  efek buzzing (dibicarakan) yang positif secara publik. (4) Penelitian ini hanya mengambil contoh di kota Pekanbaru, diharapkan penelitian berikutnya  wilayah  yang  dijadikan  sampel  lebih  luas  sehingga  mewakili  populasi  konsumen  pengguna  Kartu kredit BRI Touch .

## DAFTAR RUJUKAN
Allaham, A., dan A. Aljumaa. 2014. Analyzing Antecedents of Customer Satisfaction and its Impact on Word of Mouth  Communication  in  Life  Insurance  Services. International  Journal  of  Management  Sciences  and Business Research, vol. 3, No. 4, pp. 29-35. ISSN: 2226-8235
Garg, Arunesh, 2013. Service  Recovery  Paradox  in  Indian Banking  Industry. The South  East Asian Journal of Management, vol. 7, No. 2, pp. 23-38
Ghalandari,  K.,  L.  Babaeinia,  dan  G.G.  Jogh.  2012. Investigation  og  the  Effect  of  Perceived  Justice  on  Post- Recovery  Overall  Satisfaction,  Post-Recovery  Revisit  Intention  and  Post-Recovery  Word-ofMouth Intention From Airline Industry in Iran: The Role of Corporate Image. World Applied sciences Journal, vol. 18, No. 7, pp. 957-970. ISSN: 1818-4952
Hasan,  Ali,  2010. Marketing  Dari  Mulut  Ke  Mulut:  Word  of  Mouth  Marketing. Penerbit  Media  Pressindo, Yogyakarta Hassan, Ajmal. 2015. Consequences of Service Recovery: Evidences From Public Sector of Pakistan. Journal of Business and Management, vol. 17, No. 5, pp. 65-72. ISSN: 2319-7668
Kau, Ah-Keng dan Elizabeth Wan-Yiun Loh, 2006. The Effects of Service Recovery on Consumer Satisfaction: A  Comparison  Between  Complainants  and  on-Complainants. Journal  of  Science  Marketing,  Vol.  20, No. 2, pp. 101-111
Malik,  Himanshu.  2013. The  Effect  of  Service  Recovery  Efforts  on  the  Overall  Satisfaction  of  the  Guests:  A Study of Hotels in Jalandhar. Indian Journal of Research, vol. 2, No. 12, pp. 263-264. ISSN: 2250-1991 Michel,  Stefan  dan  M.L.  Meuter,  2007. The  Service  Recovery  Paradox:  True  But  Overrated? Global  Business Department, Thunderbird, The Garvin School of International Management. http://www.t-bird.edu Surbakti,  N.,  dan  M.  Widyarini,  2010. Pengaruh  Service  Recovery  Pada  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, vol. 6, No. 1, hal. 22-42. ISSN: 0216-1249 Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra, 2007. Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta Tjiptono, F., G. Chandra dan D. Adriana, 2008. Pemasaran Strategik. Penerbit Andi, Yogyakarta Wahab, S., dan N.S. Norizan. 20112. The Influence of Service Recovery Strategies on Word Of Mouth: Views of Mobile  Phone  Users. International  Journal  of  Computer  Sciences,  vol.  9,  No.  3,  pp.  99-108.  ISSN: 1694-0814
Yuliana,  Rahmi,  2012. Analisis  Pengaruh  Strategi  Service  Recovery  Yang  Dilakukan  Perbankan  Terhadap Kepuasan Nasabah di Kota Semarang. Jurnal STIE Semarang,  vol. 4, No. 2, hal. 39-52. ISSN: 2252- 7826
http://www.the-marketeers.com/archives/bri-antusias--pasarkan-kartu-kredit-pada-anak-muda-.html, 26/6/2014 http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2013/05/30/19023364/BRI.Bidik.Transaksi.Kartu.Kredit, 30/5/2013