## JBE Vol. 27, (1): 13-22, 2020

## Jurnal Bisnis dan Ekonomi
https://www.unisbank.ac.id/ojs ; email: jbe@edu.unisbank.ac.id

## Peran Pemulihan Layanan sebagai Pendorong Kepuasan dan Perilaku Pembelian Ulang

## Kristina Anindita Hayuningtias, Nungki Pradita, Endang Tjahjaningsih
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang Jl. Kendeng V Bendan Ngisor  Semarang, Indonesia
Info Artikel A b s t r a c t
Sejarah Artikel:
Diterima:
16 Desember 2019
Disetujui: 4 Februari 2020
Keywords: Service recovery, satisfaction, repurchase behavior
This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  service  recovery  consisting  of distributive  justice,  procedural  justice  and  interactional  justice  on consumer satisfaction and repurchase behavior. Respondent data were 105 Larissa  Aesthetic  Center  consumers  taken  using  purposive  sampling technique.  The  analytical  tool  used  in  this  study  is  multiple  linear regression. The results of the study stated that service recovery consisting of  distributive  justice,  procedural  justice  and  interactional  justice  had  a positive  and  significant  effect  on  satisfaction  and  repurchase  behavior. Based  on  these  results  it  can  be  concluded  that  service  recovery  plays  an important role in increasing satisfaction and shaping consumer repurchase behavior

## A b s t r a k
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemulihan layanan yang  terdiri  dari  keadilan  distributif,  keadilan  prosedural  dan  keadilan interaksional terhadap kepuasan konsumen dan perilaku pembelian ulang. Data  responden  sebanyak  105  konsumen  Larissa  Aesthetic  Centeryang diambil  menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Alat  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  linier  berganda.  Hasil penelitian  menyatakan  bahwa  service  recovery  yang  terdiri  dari  keadilan distributif,  keadilan  prosedural  dan  keadilan  interaksional  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  perilaku  pembelian  ulang Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemulihan layanan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan membentuk perilaku pembelian ulang konsumen
 Corresponding Author: Kristina Anindita Hayuningtias E-mail: kristinaanindita@edu.unisbank.ac.id ISSN (print): 1412-3126 ISSN (online): 2655-3066

## PENDAHULUAN
Peneliti  dan  praktisi  bidang  pemasaran mengakui  pentingnya  loyalitas  pelanggan sebagai  tujuan  strategis  dalam  semua  industri jasa  (Cooil et  al. .,  2007;  Gustafsson et  al. ,2005). Perusahaan  bersaing  untuk  mempertahankan pelanggan karena biaya untuk
mempertahankan  pelanggan  yang  setia  lebih efisien  dibandingkan  mencari  pelanggan  baru (Zineldin,  2006).  Loyalitas  konsumen  adalah komitmen  konsumen  untuk  membeli  kembali produk atau jasa yang disukai secara konsisten di  waktu  yang  akan  datang,  sehingga menyebabkan  perilaku  pembelian  berulang  - ulang  merek  produk  atau  jasa  yang  sama (Oliver, 1999). Penelitian - penelitian sebelumnya    membuktikan  bahwa  kepuasan merupakan  faktor  pendahulu  perilaku  beli ulang (Davidow, 2003; Li dan Hong, 2013; Ercis, 2012;  Kitapci et  al .,  2014;  Chinomona  dan Dubihlela, 2014).  Konsumen yang merasa puas akan  lebih  suka  untuk  mempertahankan hubungan  dengan  suatu  perusahaan  daripada konsumen yang tidak puas (Tsai , 2006). Li dan Hong  (2013)  menyatakan  bahwa  konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau jasa  memiliki  probabilitias  yang  tinggi  untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut.
Kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa  perawatan  kulit  tumbuh  semakin  pesat seiring dengan meningkatnya kepercayaan diri dan  peran  perempuan  di  berbagai  bidang (www.marketing.co.id,  2010).  Kulit  yang bersih,  sehat  dan  terawat  merupakan  aset penting  bagi  kaum  perempuan.  Masyarakat khususnya  para  wanita  pun  semakin  selektif dalam  memilih  fasilitas  layanan  perawatan kulit terbaik yang dapat memenuhi kebutuhannya  akan  kulit  yang  bersih,  sehat dan  cerah.  Situasi  ini  mendorong  berbagai perusahaan  yang  bergerak  di  bidang beauty and personal  care terus  berinovasi  menciptakan produk  dan  jasa  berkualitas  serta  memberikan pelayanan yang prima untuk dapat memenangkan  persaingan  dan  meningkatkan kepuasan konsumen. Namun pada prakteknya, sulit  untuk  mencapai  tujuan  tersebut. Kegagalan  jasa  ( service  failure )  kadangkala terjadi di dalam proses pelayanan. Perusahaan
harus  cepat  dan  tanggap  dalam  mengatasi keluhan  konsumen.  Salah  satu  strategi  untuk menyelesaikan keluhan konsumen dan mengembalikan  citra  perusahaan  adalah dengan  melakukan  pemulihan  layanan  ( service recovery ). Penanganan terhadap keluhan  perlu dipandang  sebagai  “ moment  of  truth ”  dari penyedia  jasa.  Oleh  karena  itu  penting  untuk memahami  bagaimana  proses  dari  pemulihan layanan  ( service  recovery )  setelah  terjadinya kegagalan  jasa  khususnya  bagaimana  respon konsumen  setelah  mendapatkan  pemulihan layanan  dari  perusahaan.  Pemulihan  layanan merupakan  respon  dan  tindakan  perusahaan dalam  memperbaiki  pelayanan  setelah  terjadi kegagalan (Steyn et al ., 2011).
Penelitian  terdahulu  telah  menguji bagaimana pemulihan layanan dapat meningkatkan kepuasan bahkan dapat mempertahankan  hubungan  jangka  panjang dengan konsumen (Ok et al. , 2005; Lanza et al. , 2009;  Chang  dan  Chang,  2010;  Chang et  al ., 2010;  Kwortnik  dan  Han,  2011;  Othman et  al. , 2013).  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa pemulihan  layanan  yang  efektif  dapat meningkatkan  kepuasan  dan  mendorong loyalitas  konsumen.  Studi  yang  dilakukan Kristaung (2005) pada tiga industri
Satu  hal  yang  berbeda  adalah  salon kecantikan,  restoran  dan  binatu  membuktikan bahwa  pemulihan  layanan  yang  diberikan perusahaan  setelah  terjadi  kegagalan  jasa  akan membuat konsumen merasa lebih puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan.
Larissa Aesthetic  Center Purwokerto sebagai salah satu perusahaan yang menyediakan produk dan jasa perawatan kulit memiliki  pelayanan  terbaik  yang  dibuktikan dengan  karyawan  yang  ramah,  ruang  tunggu yang  nyaman,  Dokter  dan Teraphist yang kompeten,  fasilitas  lengkap  dan  area  parkir yang  luas.  Hal  ini  tidak  membuat  Larissa terlepas  dari  keluhan  konsumen.  Berdasarkan penelitian  awal  yang  dilakukan  di  Larissa Aesthetic  Center Purwokerto  yang  banyak dikeluhkan  oleh  konsumen  adalah  antrian panjang,produk  yang  tidak  selalu readystock dan  konsultasi  dengan  Dokter  yang  kurang optimal. Dalam proses treatment pun terkadang konsumen  mengeluh  karena teraphist yang
melakukan  beberapa  kesalahan  kecil  yang membuat  konsumen  menjadi  tidak  nyaman. Meskipun  konsumen  mengajukan  keluhan, Larissa Aesthetic  Center selalu  berusaha memperbaiki  pelayanan  guna  meningkatkan kepuasan  dan  mempertahankan  hubungan jangka panjang dengan konsumen.  Pemulihan pelayanan  penting  dilakukan  oleh  perusahaan penyedia  jasa  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen  dan  mempertahankan  hubungan jangka  panjang  dengan  konsumen.Penelitian dari  Othman et  al. (2013)  menyatakan  bahwa strategi  pemulihan  layanan  baik  secara  verbal seperti permohonan maaf, rasa empati maupun secara nonverbal seperti pemberian kompensasi  yang  dilakukan  oleh  restoran  di Malaysia  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  mempengaruhi  niat  dan perilaku  konsumen  untuk  kembali  ke  restoran tersebut.Chang  dan  Chang  (2010)  dalam penelitiannya membuktikan bahwa kemampuan interaksi dan komunikasi pramugari dalam
menangani keluhan penumpang  dapat  meningkatkan  kepuasan penumpang.
Kegagalan  jasa  yang  dialami  konsumen dan  berusaha  diperbaiki  oleh  Larissa Aesthetic Center perlu untuk diteliti apakah upaya-upaya yang  telah  dilakukan  dapat  memulihkan perasaan kecewa konsumen bahkan meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan mendorong konsumen untuk kembali menggunakan produk dan layanan jasa Larissa Aesthetic  Center Purwokerto.

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Landasan Teori
Perilaku Pembelian Ulang
Perilaku  beli  ulang  didefinisikan  sebagai perilaku konsumen yang melakukan pembelian kembali produk atau jasa yang sama lebih dari satu kali di masa mendatang (Curtis, 2009). Di dalam  teori  kesetiaan  yang  dikemukakan Oliver  (1999),  perilaku  beli  ulang  berada  pada fase aksi yaitu fase disaat pelanggan yang setia memiliki  komitmen  yang  mendalam  untuk membeli  kembali  produk  atau  jasa  yang
disukai.  Retensi  atau  upaya  mempertahankan konsumen adalah istilah lain dari perilaku beli ulang (Zineldin, 2006). Biaya untuk mempertahankan  konsumen  yang  setia  lebih efisien dibandingkan mencari konsumen baru.

## Kepuasan
Definisi  kepuasan  menurut  Oliver  (1999) adalah  respon  pemenuhan  konsumen.  Respon tersebut  merupakan  pertimbangan  konsumen akan fitur maupun atribut yang tertempel pada produk atau jasa, berupa tingkatan rasa senang konsumen akan segala sesuatu yang berhubungan  dengan  pemenuhan  dalam mengkonsumsi  merek,  baik  rasa  senang  itu berada  di  atas  standar  pemenuhan  konsumen, maupun  di  bawahnya  ( over atau under- fulfillment ).  Kepuasan  juga  didefinisikan  pula berupa  perasaan  suka  atau  kecewa  konsumen sebagai  hasil  perbandingan  dari  performa merek  yang  diterima  konsumen  dengan  yang diharapkan dari merek tersebut (Kotler, 2000)

## Pemulihan Layanan
Pemulihan  layanan  ( service  recovery ) didefinisikan  Steyn et  al. (2011)  sebagai respon dan  tindakan  perusahaan  dalam  memperbaiki pelayanan  setelah  terjadi  kegagalan.  Dalam teori  keadilan  ( PerceivedJustice  Theories )  yang dikemukakan  oleh  Tax et  al. (1998)pemulihan layanan    diwujudkan  dalam  tiga  aspek  yaitu keadilan  distributif,  keadilan  prosedural  dan keadilan  interaksional.  Keadilan  distributif adalah keadilan yang dipersepsikan konsumen sebagai hasil yang diterima dari komplain.Untuk mewujudkan
keadilan distributif  ini,  perusahaan  dapat  memberikan hasil  yang  adil  dan  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen.Keadilan  prosedural  merupakan keadilan  yang  dipersepsikan  konsumen  pada prosedur  yang  ditempuh  untuk  memperoleh kompensasi  tersebut,  misalnya  kebijakan perusahaan,  aturan  dan  prosedur  yang  harus dilalui  serta  jangka  waktu  yang  diperlukan untuk  menyelesaikan  keluhan  konsumen  (Tax et  al., 1998).  Keadilan  interaksional  adalah keadilan yang dipersepsikan konsumen sebagai sikap dan perilaku karyawan dalam memperlakukan  pelanggan  baik  dalam  cara
Kristina Anindita Hayuningtias, Nungki Pradita, Endang Tjahjaningsih
berinteraksi  maupun  berkomunikasi  selama proses pemulihan layanan.

## Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh  Keadilan  Distributif  terhadap Kepuasan Keadilan distributif mengacu pada upaya perusahaan dalam memperbaiki layanan.Upaya tersebut dapat berupa permintaan  maaf  dan  kompensasi.Dalam  teori keadilan  ( Perceived  Justice  Theories ),  Tax et  al. (1998)  mengungkapkan  bahwa  kompensasi yang sesuai dapat membuat konsumen merasa puas  terhadap  usaha  penyedia  jasa  dalam memperbaiki  layanan.  Beberapa  penelitian sebelumnya  telah  menguji  pengaruh  keadilan distributif  terhadap  kepuasan  (Ok et  al .,  2005; Del  Rio  Lanza et  al .,  2009;  Chang  dan  Chang, 2010;  Chang et  al .,  2010;  Kwortnik  dan  Han, 2011;  Othman et  al .,  2013;  Kristaung,  2005). Penelitian dari Othman et al. (2013) menyatakan bahwa  strategi  pemulihan  layanan  baik  secara verbal  seperti  permohonan  maaf,  rasa  empati maupun  secara  nonverbal  seperti  pemberian kompensasi  yang  dilakukan  oleh  restoran  di Malaysia  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  mempengaruhi  niat  dan perilaku  konsumen  untuk  kembali  ke  restoran tersebut.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1:  Keadilan  distributif  berpengaruh  positif terhadap kepuasan
2. Pengaruh  Keadilan  Prosedural  terhadap Kepuasan Di  dalam  Teori  keadilan  (Perceived Justice Theories) yang diungkapkan oleh Tax et al (1998)  menyatakan    bahwa  Akses  yang mudah,  respon  yang  cepat  dan  proses  yang tidak  berbelit-belit  akan  membuat  konsumen merasa  senang  dan  puas  terhadap  pemulihan layanan tersebut. Beberapa penelitian sebelumnya  telah  menguji  pengaruh  keadilan prosedural  terhadap  kepuasan  Ok et  al .,  2005; Del  Rio  Lanza et  al .,  2009;  Chang  dan  Chang, 2010;  Chang  et  al.,  2010;  Kwortnik  dan  Han, 2011; Othman et al ., 2013; Kristaung, 2005).
Penelitian  yang  dilakukan  olehOk et  al (2005)  menguji  pengaruh  pemulihan  layanan terhadap  kepuasan  setelah  pemulihan  dan kepuasan  keseluruhan,  serta  hubungannya dengan  kepercayaan,  komitmen  dan  niat perilaku. Hasil penelitian membuktikan bahwa keadilan  prosedural  berpengaruh  positif  baik terhadap kepuasan setelah pemulihan maupun kepuasan keseluruhan.Studi dari Kwortnik dan Han (2011) meneliti pengunjung Hotel di China dan  menemukan  bahwa  keadilan  distributif dan  prosedural  memiliki  pengaruh  yang  lebih besar  terhadap  loyalitas  daripada  keadilan interaksional.  Berdasarkan  uraian  tersebut maka  dapat  dirumuskan  hipotesis  sebagai berikut :
H2:  Keadilan  prosedural  berpengaruh  positif terhadap kepuasan
3. Pengaruh  Keadilan  Interaksional  terhadap Kepuasan
Keadilan  interaksional  mengacu  pada  empati, sopan santun, sensitivitas dan usaha karyawan dalam memperbaiki layanan (Tax et al ., 1998) . Beberapa  penelitian  sebelumnya  telah  menguji pengaruh pemulihan layanan terhadap kepuasan  (Ok et  al .,  2005;  Del  Rio  Lanza et  al ., 2009;  Chang  dan  Chang,  2010;  Chang et  al ., 2010;  Kwortnik  dan  Han,  2011;  Othman et  al ., 2013;  Kristaung,  2005).  Penelitian  dari  Chang dan  Chang  (2010)  yang  menguji  pengaruh pemulihan  layanan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  konsumen  pada  perusahaan  jasa penerbangan.Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  keadilan  interaksional  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  tersebut mendukung penelitian dari Chang et al ., (2010) yang menemukan bahwa keadilan interaksional  pada  perusahaan  jasa  online  di Taiwan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan  membangun  keinginan  konsumen  untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut kembali.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H3 : Keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan
4. Pengaruh  kepuasan  terhadap  perilaku pembelian ulang Model penelitian Oliver (1999)
membuktikan  bahwa  kepuasan  merupakan anteseden  utama  dari  niat pembelian kembali.Konsumen  mengevaluasi  niat  beli ulang berdasarkan manfaat yang diperoleh dari pengalaman-pengalaman  sebelumnya  (Li  dan Hong,  2013).Konsumen  yang  merasa  puas terhadap  suatu  produk  atau  jasa  memiliki probabilitias  yang  tinggi  untuk  membeli kembali  produk  atau  jasa  tersebut.  Beberapa penelitian sebelumnya telah menguji pengaruh kepuasan  terhadap  perilaku  beli  ulang Davidow, 2003; Li dan Hong, 2013; Ercis, 2012; Kitapci et  al .,  2014;  Chinomona  dan  Dubihlela, 2014; Tsai et al ., 2006) .  Penelitian longitudinal dan cross sectional yang dilakukan oleh Tsai et al (2006)  menjelaskan  bahwa  konsumen  yang puas  akan  cenderung  akan  melanjutkan hubungannya  dengan  organisasi  tertentu dibandingkan  dengan  konsumen  yang  tidak puas.  Sejalan  dengan  penelitian  Shin et  al. (2013)  yang  menemukan  bahwa  kepuasan berpengaruh positif terhadap perilaku mahasiswa untuk berbelanja online
kembali.Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut. H4:  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap perilaku pembelian ulang.

## Model Penelitian
Pemulihan  layanan  yeng  terdiri  dari keadilan  distributif,  keadilan  prosedural  dan keadilan  interaksional  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen.Kepuasan  yang dirasakan konsumen  setelah  pemulihan  layanan  dapat mendorong perilaku pembelian ulang konsumen.
Model  penelitian  ditunjukkan  dalam gambar 1.
Gambar 1. Model Penelitian
Persamaan Regresi Linier Berganda ditunjukkan pada persamaan 1 dan 2.
Y 1 = a+ b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e    ( 1) Y 2 = a +b 4 Y 1 + e ((2) Keterangan : Y 1 : Kepuasan Y 2 : Perilaku Pembelian Ulang b 1 , b 2 , b 3, b4 : Koefisien Regresi X 1 : Keadilam Distributif X 2 : Keadilan Prosedural X 3 : Keadilan Interaksional e
: Error / kesalahan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dengan  metode  survey.Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Larissa Aesthetic Center
Purwokerto.
Teknik pengambilan  sampel  tersebut  diambil  dengan cara purposive  sampling yaitu  pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,  2011).  Kriteria  tersebut  adalah konsumen  Larissa  yang  pernah  mengajukan keluhan  kepada Larissa  Aesthetic  Center Purwokerto.Jumlah  sampel  dalam  penelitian ini sebanyak 105 responden.
Peneliti melakukan wawancara pendahuluan  kepada  konsumen  Larissa.Jika memenuhi kriteria sebagai responden, kuesioner langsung diberikan.Selama pengisian kuesioner,  peneliti  mendampingi  responden untuk meminimalisir terjadinya jawaban bias.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menggunakan  sumber  data primer dan sumber data sekunder. Data primer diperoleh  dari  pengisian  kuesioner  oleh responden.Data sekunder, yaitu data
pendukung  yang  diperoleh    dari  beberapa sumber  yang  dinilai  mempunyai  relevansi
dengan penelitian ini yaitu data dari penelitian - penelitian terdahulu dan buku-buku referensi.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen Larissa Aesthetic Center yang pernah mengajukan keluhan  dalam  pelayanan  produk dan  jasa.  Adapun  hasil  dari  riset  tersebut diperoleh  data  yang  berkaitan  dengan responden  ,diantaranya  ,  sebagian  besar responden  berjenis  kelamin  perempuan  (93%), responden  berdasarkan  usia  didominasi  oleh responden  berusia  17-25  tahun  (64%).  Data responden  berdasarkan  pekerjaan,  sebagian besar  responden  adalah  pelajar/mahasiswa (47%) dan karyawan swasta (33%). Berdasarkan penghasilan,  didominasi  oleh  responden  yang memiliki  penghasilan    Rp.  1.000.000,00-  Rp 5.000.000,00.

## Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Hasil  perhitungan  uji  validitas  kuesioner menggunakan  variabel  keadilan  distributif mempunyai  nilai  KMO  sebesar  0.852,  keadilan prosedural  mempunyai  nilai  KMO  sebesar 0.852,keadilan  interaksional  mempunyai  nilai KMO sebesar 0,854, kepuasan mempunyai nilai KMO  sebesar  0.857,  dan  perilaku  pembelian ulang  mempunyai  nilai  KMO  sebesar  0.856. Masing-masing variabel tersebut memiliki nilai KMO>  0.5  dengan  signifikansi  0.00  (<0.05) menunjukkan  bahwa  kriteria  kecukupan sampel  penelitian  ini  telah  terpenuhi. Sedangkan  untuk  indikator-indikator  tiap variabel,  seluruhnya  mempunyai  nilai loading factor >0.4  maka  dari  uji  validitas  tersebut semua  pertanyaan  sudah  valid  dan  layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
2 Uji Reliabilitas
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa hasil  nilai Cronbach’s  Alpha pada  variabel keadilan  distributif  sebesar  0.932,  keadilan prosedural sebesar 0.910, keadilan interaksional sebesar  0.920,  kepuasan  sebesar  0,955  dan perilaku  pembelian  ulang  sebesar  0.924. Masing- masing variabel tersebut memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0.7.Berdasarkan hasil
perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut reliabel dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Uji Model
1. Koefisien Determinasi
Pada persamaan I nilai Adjusted R 2 sebesar 0,746,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan  dapat dijelaskan oleh variasi variabel keadilan  distributif,  keadilan  prosedural  dan keadilan  interaksional  sebesar  74,6  %, sedangkan  sisanya  25,4  %  dijelaskan  oleh variabel  lain  diluar  keadilan  distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional.
Pada  persamaan  II  nilai Adjusted R 2 sebesar  0,570,  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  perilaku  pembelian  ulang  dapat dijelaskan  oleh  variasi  variabel  kepuasan sebesar 57 % sedangkan sisanya 43 % dijelaskan oleh variabel lain diluar kepuasan.

## 2 Uji F
Pada  persamaan  I  dapat  dilihat  bahwa nilai  F  test  sebesar  102,816  dan  signifikansi pada  0.000  <  0.05  berarti  variabel  keadilan distributif,  keadilan  prosedural  dan    dan keadilan  interaksional  secara  bersama-sama (simultan) mempengaruhi variabel kepuasan.Pada  persamaan  II  dapat  dilihat bahwa  nilai  F  test  sebesar  138,843  dan signifikansi  pada  0.000  <  0.05  berarti  variabel kepuasan  secara  bersama-sama  (simultan) mempengaruhi  variabel  perilaku  pembelian ulang.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Pada  perhitungan  analisis  regresi  model  I dapat dimasukkan dalam persamaan 3 sebagai berikut :
(3)
Pada  perhitungan  analisis  regresi  model  II dapat dimasukkan dalam persamaan 4 sebagai berikut :
Y 2 =0.717Y 1 (4)
Uji Hipotesis Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel
independen secara individu dalam menjelaskan variabel dependen. Hipotesis diterima jika nilai signifikansi < α 0,05(Ghozali, 2016). 1. Uji  Hipotesis  1:  Keadilan  distributif berpengaruh positif terhadap kepuasan Hasil  pengujian  hipotesis  1  mengenai pengaruh  keadilan  distributif    terhadap kepuasan  diperoleh  koefisien  regresi  arah positif  sebesar  0,258  dan  nilai  signifikan sebesar  0,001  kurang  dari  0,05.  Hasil penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa hipotesis  1  dalam  penelitian  ini  diterima, yang artinya bahwa secara parsial keadilan distributif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
2. Uji  Hipotesis  2:  Keadilan  prosedural berpengaruh positif terhadap kepuasan .  Hasil  pengujian  hipotesis  2  mengenai pengaruh  keadilan  prosedural    terhadap kepuasan  diperoleh  koefisien  regresi  arah positif  sebesar  0,288  dan  nilai  signifikan sebesar  0,000  kurang  dari  0,05.  Hasil penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa hipotesis  2  dalam  penelitian  ini  diterima, yang artinya bahwa secara parsial keadilan prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
3. Uji  Hipotesis  3:  Keadilan  interaksional berpengaruh positif  terhadap kepuasan Hasil  pengujian  hipotesis  3  mengenai pengaruh  keadilan  interaksional  terhadap kepuasan  diperoleh  koefisien  regresi  arah positif  sebesar  0,421  dan  nilai  signifikan sebesar  0,000  kurang  dari  0,05.  Hasil penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa hipotesis  3  dalam  penelitian  ini  diterima, yang artinya bahwa secara parsial keadilan interaksional  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan 4. Uji  Hipotesis  4:  Kepuasan  berpengaruh positif terhadap perilaku pembelian ulang Hasil  pengujian  hipotesis  4  mengenai pengaruh  kepuasan  terhadap  perilaku pembelian ulang diperoleh koefisien regresi arah  positif  sebesar  0,758  dan  nilai signifikan  sebesar  0,000  kurang  dari  0,05. Hasil  penelitian  tersebut  menunjukan bahwa  hipotesis  4  dalam  penelitian  ini diterima, yang artinya bahwa secara parsial kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan  terhadap  perilaku  pembelian ulang.

## Pembahasan
1.  Pengaruh  Keadilan  Distributif  terhadap Kepuasan
Keadilan  distributif  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan.Hal tersebut menandakan bahwa semakin sesuai kompensasi  yang  diberikan  kepada  konsumen Larissa  setelah  terjadi  kegagalan  jasa,  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  mereka.Strategi pemulihan  layanan  baik  secara verbal seperti permohonan maaf, rasa empati maupun secara nonverbal seperti  pemberian  kompensasi  yang dilakukan  oleh  restoran  di  Malaysia  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan mempengaruhi  niat  dan  perilaku  konsumen untuk kembali ke restoran tersebut (Othman et al ., 2013). Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian  –  penelitian  terdahulu  yang menunjukkan bahwa aspek keadilan distributif dalam  pemulihan  layanan  mempengaruhi kepuasan  konsumen  (Ok et  al .,  2005;  Del  Rio Lanza et  al .,  2009;  Chang  dan  Chang,  2010; Chang et  al .,  2010;  Kwortnik  dan  Han,  2011; Othman et al ., 2013; Kristaung, 2005).
Sebaik apapun pelayanan Larissa Aesthetic  Center Purwokerto,  pasti  pernah melakukan kesalahan terhadap konsumen.Meskipun demikian, Larissa
berusaha  untuk  segera  menangani  keluhan konsumen  dan  memperbaiki  pelayanan.Ketika terjadi kegagalan jasa dan konsumen mengajukan  keluhan,  karyawan  Larissa  secara langsung  menyampaikan  permohonan  maaf pada  saat  itu juga  atas  ketidaknyamanan  yang dialami  konsumen.  Selain  itu  Larissa  akan memberikan  kompensasi  yang  sesuai  dan membuat konsumen merasa puas.
2,  Pengaruh  Keadilan  Prosedural  terhadap Kepuasan
Keadilan  prosedural  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  proses  penanganan keluhan  yang  mudah  dan  tidak  berbelit-  belit akan  semakin  membuat  pelanggan  puas terhadap  pemulihan  layanan  yang  diberikan. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian
sebelumnya yang membuktikan bahwa prosedur pemulihan layanan yang mudah dan cepat akan meningkatkan kepuasan konsumen (Ok et al ., 2005; Del Rio Lanza et al ., 2009; Chang dan  Chang,  2010;  Chang et  al .,  2010;  Kwortnik dan  Han, 2011;  Othman et  al .,  2013;  Kristaung, 2005).
Penelitian  yang  dilakukan  Kwortnik  dan Han  (2011)  pada  pengunjung  Hotel  di  China dan  menemukan  bahwa  keadilan  prosedural memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar  terhadap loyalitas  daripada  keadilan  interaksional. Proses  penanganan  keluhan  yang  mudah  dan tidak berbelit – belit membuat konsumen puas karena dapat segera terselesaikan dengan baik. Sejalan dengan penelitian ini yang membuktikan bahwa proses pengajuan keluhan yang mudah, respon terhadap keluhan yang  cepat,  kepastian  keluhan  terselesaikan dengan  baik  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen  Larissa.  Konsumen  Larissa  dapat mengajukan  keluhan  kepada  Larissa  dengan mudah,  tanpa  harus  melewati  prosedur  yang rumit. Ketika merasa tidak nyaman, konsumen dapat  langsung  komplain,  dan  karyawan Larissa akan segera mesrespon dan memastikan  komplain  dapat  terselesaikan dengan baik.
3.  Pengaruh  Keadilan  Interaksional  terhadap Kepuasan Keadilan interaksional berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan. Semakin  baik  kemampuan  karyawan  Larissa dalam  berinteraksi  dengan  konsumen  selama proses pemulihan layanan, kepuasan pun akan semakin  meningkat.  Temuan  ini  konsisten dengan  studi  terdahulu  yang  mengkonfirmasi pentingnya kemampuan karyawan berinteraksi dengan konsumen pada saat proses pemulihan layanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  (Ok et al .,  2005;  Del  Rio  Lanza et  al .,  2009;  Chang  dan Chang,  2010;  Chang et  al .,  2010;  Kwortnik  dan Han, 2011; Othman et al ., 2013; Kristaung, 2005). Teori  keadilan  ( PerceivedJustice  Theories )  yang dikemukakan oleh Tax et al (1998)
mengungkapkan  bahwa  komunikasi  dan interaksi  karyawan  secara  interpersonal cenderung membuat konsumen merasa  senang dan  puas.  Pernyataan  tersebut  mendukung
penelitian  ini  yang  menunjukkan  bahwa kemampuan  berinteraksi  karyawan  Larissa dengan  pelanggan  yang  komunikatif  dan solutif akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Konsumen  Larissa  merasa  puas  ketika mengajukan  keluhan  atau  komplain  karena karyawan  Larissa  sopan,  mau  mendengarkan dan  memahami  dengan  baik  sampai  selesai tanpa memotong pembicaraan atau melakukan pembelaan  terlebih  dahulu.  Karyawan  Larissa memperbaiki  pelayanan  dengan  memberikan pejelasan    terlebih  dahulu  kepada  konsumen dan  memberikan  solusi    untuk  menyelesaikan keluhan konsumen.
4.Pengaruh  Kepuasan  terhadap  Perilaku Pembelian Ulang Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepuasan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  perilaku  pembelian  ulang.  Hal tersebut  menandakan  bahwa  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  konsumen,  semakin  tinggi pula probability pelanggan  untuk  membeli kembali  produk  dan  jasa  Larissa Aesthetic Center di  masa  yang  akan  datang.  Hasil penelitian ini memperkuat penelitian terdahulu yang  membuktikan  bahwa  kepuasan  menjadi salah satu prediktor kuat di dalam membentuk perilaku pembelian ulang konsumen (Davidow, 2003; Li dan Hong, 2013; Ercis, 2012; Kitapci et  al .,  2014;  Chinomona  dan  Dubihlela, 2014; Tsai, 2006). Konsumen mengevaluasi niat untuk melakukan pembelian kembali berdasarkan  manfaat  yang  diperoleh  dari pengalaman – pengalaman sebelumnya (Li dan Hong,  2013).  Konsumen  yang  merasa  puas memiliki  probabilitas  tinggi  untuk  membeli kembali  produk  atau  jasa  yang  sama  di  masa yang akan datang.
Penelitian  dari  Shin et  al (2013) menemukan  bahwa  kepuasan  berpengaruh positif  terhadap  perilaku  mahasiswa  untuk berbelanja online kembali.    Sejalan  dengan penelitian  ini  yang  membuktikan  bahwa kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  Larissa menjadi salah satu dasar penentuan keputusan untuk berkunjung kembali ke Larissa di waktu yang  akan  datang.  Semakin  tinggi  tingkat kepuasan  konsumen,  semakin  tinggi  pula
kecenderungan  konsumenn  untuk  kembali membeli produk dan melakukan perawatan di Larissa Aesthetic  Center Purwokerto.Keyakinan dan  penilaian  konsumen  tentang  keunggulan produk  dan  jasa  Larissa  yang  aman  dan berkualitas,  pelayanan  yang  prima,  suasana yang  nyaman, teraphist yang  kompeten  dan keseluruhan manfaat yang dirasakankonsumen selama  ini menjadi alasan  mengapa  konsumen kembali  membeli  produk  dan  melakukan perawatan di Larissa.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data penelitian, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pemulihan layanan  yang  terdiri  dari  keadilan  distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan dan perilaku pembelian ulang.
Kompensasi  yang  sesuai,  prosedur pengajuan  keluhan  yang  mudah  dan  cepat, serta  kemampuan  berkomunikasi  yang  baik dari  karyawan  dalam  menyelesaikan  keluhan konsumen  membuat  konsumen  puas  dengan pemulihan  layanan  yang  diberikan.Kepuasan konsumen  setelah  pemulihan  layanan  menjadi alasan konsumen untuk menggunakan kembali produk dan jasa Larissa Aesthetic Center.
Saran Saran untuk penelitian selanjutnya dapat menganalisis pemulihan layanan pada perusahaan  -  perusahaan  yang  menggunakan layanan e-service . Perkembangan teknologi yang pesat  sekarang  ini  banyak  mendorong  banyak perusahaan  menerapkan  layanan e-service. Penelitian  mendatang  dapat  menggali  lebih dalam  bagaimana  pemulihan  layanan  dalam layanan e-service mempengaruhi  perilaku konsumen selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Chang, H. H., Lai, M.K., dan Hsu, C.H. (2012).
Recovery  of  Online  Service  :  Perceived Justice and Transaction Frequency. Computers  in  Human  Behaviour ,  pp.  299- 2208.
Chang,  Y.W.,  dan  Chang,  Y.H.  (2010).  Does Service  Recovery  Affect  Satisfaction  and Customer  Loyalty?  An  Empirical  Study  of Airlines  Services. Journal  of  Air  Transport Management , pp.340-342.
Chinomona,  R.,  dan  Dubihlela,  D.(2014).Does Customer  Satisfaction  Lead  to  Customer Trust, Loyalty and Repurchase Intention of Local  Store  Brands?  The  Case  of  Gauteng Province  of  South  Africa. Mediterranean Jounal of Social Sciences , Vol. 5(9).
Cooil, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L., dan Hsu, M.  (2007).  A  Longitudinal  Analysis  of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating  the  Moderating  Effect  of Customer
Characteristics. Journal of Marketing , Vol. 71(1), pp. 67–83. Davidow,  M.  (2003).  Have  You  Heard  The Word?  The  Effect  of  Word  of  Mouth  on Perceived Justice, Satisfaction And Repurchase Intention Following Complaint
Handling. Journal  of  Customer  Satisfaction, Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior , Vol. 16.
del  Rio  Lanza,  A.B.,  Cassielles,  R.V.,  dan Martin,  A.M.D.  (2009). Satisfaction  with Service  Recovery:  Perceived  Justice  and Emotional  Responses. Journal  of  Business Research ,Vol. 62, pp.775-781.
Ercis,  A.,  Unal,  S.F.,  Candan,  B.,  dan  Yildirim,
H. (2012). The Effect of Brand Satisfaction, Trust  and  Brand  Commitment  on  Loyalty and  Repurchase  Intentions. Social  and Behavioral Sciences , Vol. 58, pp. 1395-1404.
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan  Program  IBM  SPSS  23 .Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gustafsson,  A.,  Johnson,  M.D.,  dan  Roos,  I. (2005). The Effects of Customer Satisfaction,  Relationship  Commitment
Dimensions  and  Triggers  on  customer Retention. Journal  of    Marketing ,  Vol.  69(4), pp. 210–218.
Kitapci,  O.,  Akdogan,  C.,  dan  Dortyol, I.T.(2014).  The  Impact  of  Service  Quality Dimensions on Patient Satisfaction,
Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication  in  the  Public  Healthcare Industry. Social  and  Behavioral  Sciences , Vol.148, pp.161-169.
Kotler,  P.  (2000). Marketing  Management, Millenium Edition . United States of America : Pearson Custome Publishing.
Kristaung,  R.  (2005).  Efektivitas  pemulihan pelayanan  ( Service  Recovery )  Pada  Salon Kecantikan, Binatu dan Restoran di Jakarta Barat. Jurnal Manajemen Krida Wacana , Vol. 5(3).
Kwortnik,  R.J.,  dan  Han,  X.  (2011).  The
Influence  of  Guest  Perceptions  of  Service Fairness on Lodging Loyalty in
China. Cornell  Hospitality  Quarterly ,  Vol. 52(3), pp. 321-332.
Li,  H.,  dan  Hong,  J.(2013).  Factors  Influencing Consumers’ Online Repurchasing Behavior: A Review and Research Agenda.
I Business , Vol.  5, pp. 161-166.
Ok,  C.,    Back,  K.J.,  dan  Shanklin,  C.W.  (2005). Modeling  Roles  of  Service  Recovery Strategy:  A  Relationsip-Focused  View . Journal  of Hospitality  and Tourism, Vol.1, pp. 1-44 .
Oliver, R.L. (1999). Whence Customer Loyalty?
Journal of Marketing , Vol.63, pp. 33 – 44.
Othman,  Z.,Salehuddin,  M.,Zahari,  M.,  dan
Radzi,  S.M.(2013).  Customer  Behavioral Intention: Influence of Service DeliveryFailures  and  Service  Recovery  in Malay  Restaurants. Social  and  Behavioral
Sciences , Vol. 105, pp. 115 – 121.
Shin,  J.I.,  Chung,  K.H.,  Oh,  S.R.,  dan  Lee,
C.W.(2013).  The  Effect  of  Site  Quality  on Repurchase Intention in Internet Shopping Through mediating  Variables:  The  Case of University  Students  in  South  Korea.
International Journal of Information Management , Vol. 33, pp. 453–463.
Steyn,  T.F.J.,  Mostert,  P.G.,  Meyer,  C.C.,  dan van  Rensburg,  L.R.J.  (2011).  The  Effect  of
Service  Failure  and  Recovery  on  Airline- Passenger  Relationships:  a  Comparison between  South  African  and  United  States Airline  Passengers. Journal  of  Management Policy Practice , Vol. 12, pp. 105-115.
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan
R&D .Bandung: Penerbit Alfabeta
Tax,S.S.,  Brown,  S.W.,  dan  Chandrashekaran, M.  (1998).Customer  Evaluations  of  Service Complaint  Experiences:  Implications  for Relationship Marketing. Journal of Marketing , Vol. 62, pp. 60–76
Tsai,  J.L.,  Knutson,  B.,  dan  Fung,  H.H.  (2006). Cultural  Variation  in  Affect  Valuation. Journal  of  Personality  and  Social  Psychology , Vol.90(2), pp. 288 – 307.
Zineldin,  M.  (2006).  The  Royalty  of  Loyalty: CRM, Quality and Retention. The Journal of Consumer Marketing, Vol. 23(7), pp. 430–437.