## INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS YOGYAKARTA
Sri Sularsih Endartiwi
STIKES Surya Global Yogyakarta Email : tiwinafla2@gmail.com

## ABSTRAK
Puskesmas  Kotagede  I  Kodya  Yogyakarta  dan  Puskesmas  Bambanglipuro  Kabupaten Bantul  merupakan  pelayanan  publik  yang  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat.  Masyarakat  yang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di  kedua  puskesmas tersebut  masih  memberikan  keluhan  terkait  dengan  pelayanan  seperti  antrean  di pendaftaran  yang  lama,  ruang  tunggu  yang  kurang  karena  pada  waktu  pasien  banyak maka  menunggu  antreannya  harus  berdiri.  Lama  waktu  tunggu  antara  15  sampai  30 menit.  Waktu  tunggu  di  pelayanan  farmasi  atau  obat  juga  lama  kurang  lebih  30  menit bahkan bisa sampai 1 jam pada waktu pengunjungnya banyak. Penelitian bertujuan untuk menentukan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  memanfaatkan  pelayanan kesehatan  di  puskesmas  Yogyakarta.  Jenis  penelitian  adalah  penelitian  survei  dengan menggunakan metode  deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian cross  sectional . Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien peserta BPJS Kesehatan yang memanfaatkan pelayanan  rawat  jalan  di  Puskesmas  Kotagede  I  dan  Bambanglipuro.  Sampel  diambil secara quota sampling sebanyak 100 peserta BPJS Kesehatan, dari Puskesmas Kotagede I sebanyak  50  orang  dan  dari  Puskesmas  Bambanglipuro  Bantul  sebanyak  50  orang. Penelitian  dilaksanakan  di  Puskesmas  Kotagede  I  dan  Bambanglipuro  Bantul  pada November 2018. Data dianalisis menggunakan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dan  disajikan  dalam  bentuk  tabel.  Hasil  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  sebesar 3,04732 dan  setelah  dikonversikan  sebesar  76,183 menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan di Pelayanan Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Yogyakarta berada pada kategori “B” atau kinerja unit pelayanan “Baik”. Unsur pelayanan tertinggi adalah unsur keamanan  pelayanan  yaitu  sebesar  3.12  dan  yang  terendah  adalah  unsur  prosedur pelayanan  senilai    2,94.  Kesimpulan  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  mutu pelayanan kesehatan di puskesmas adalah Baik.
Kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
Kotagede  I  Health  Center,  Yogyakarta  District,  and  Bambanglipuro  Health  Center, Bantul  District  are  public  services  that  provide  health  services  to  the  surrounding community.  People  who  use  health  services  in  both  health  centers  still  give  some complaints  related  to  the  services  they  receive  such  as  queues  at  longtime  registration, lack of waiting room because when there are many patients waiting for the queue to stand up. In addition, the waiting time at the time of the examination is also approximately 15 to  30  minutes.  The  waiting  time  in  pharmaceutical  or  drug  services  also  takes approximately 30 minutes or even up to 1 hour when there are many visitors. This study’s objective is to determine the Community Satisfaction Index  that utilizes health services in Yogyakarta  health  centers.  This  type  of  research  is  survey  research  using  quantitative descriptive methods with  a cross-sectional research design. The population in this study were  all  patients  participating  who  use  outpatient  services  at  the  Kotagede  I  and Bambanglipuro Health Center. Samples were taken by quota sampling with a total of 100 patients,  from  the  Kotagede  I  health  center  as  many  as  50  people  and  from  the Bambanglipuro Health Center Bantul as many as 50 people. The study was conducted at the Kotagede I and Bambanglipuro Health Center in November 2018. Quantitative data were  analyzed  using  the  calculation  of  the  Community  Satisfaction  Index  and presented
in  tabular  form.  The  results  of  the  community  satisfaction  index  of  3.04732  and  after being  converted  were  76.183  indicating  that  the  quality  of  service  in  the  Outpatient Services at the Yogyakarta Public Health Center was in the "B" category or the "Good" service  unit  performance.  The  highest  service  element  is  obtained  service  security element that is equal to 3.12 and the lowest is service element worth 2.94.
Keywords : Community Satisfaction Index

## 1. PENDAHULUAN
Pengguna   jasa   pelayanan   kesehatan menuntut      pelayanan      yang  berkualitas tidak  hanya  menyangkut  kesembuhan  dari penyakit  secara  fisik  akan  tetapi  juga menyangkut  kepuasan  terhadap  sikap, pengetahuan  dan  ketrampilan  petugas dalam  memberikan  pelayanan    serta tersedianya    sarana    dan  prasarana    yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Semakin meningkatnya kualitas  pelayanan  maka  fungsi  pelayanan di  puskesmas  perlu  di  tingkatkan  agar menjadi  lebih  efektif  dan  efisien  serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat. Fungsi puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  dihadapkan  pada  beberapa tantangan  dalam  hal  sumberdaya  manusia dan  peralatan  kesehatan  yang  semakin canggih,  namun  harus  tetap  memberikan pelayanan  yang  terbaik  (Khusnawati, 2010).
Persepsi  masyarakat  terhadap  suatu layanan,  merupakan  salah  satu  tolak  ukur untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.
Pada  akhirnya  akan  membentuk  kepuasan pelanggan. Kepuasan  pelanggan  dapat memberikan manfaat misalnya hubungan  antara  puskesmas  dengan para  pelanggan  menjadi  harmonis; memberikan  dasar  yang  baik  bagi kunjungan  ulang;  membentuk  suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of  mouth) yang  menguntungkan  bagi puskesmas;  reputasi  menjadi  baik  di mata  pelanggan  dan  keluarga;  dan penghasilan meningkat (Sunarsih, 2014). Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 25 tahun  2004  kepuasan  pelayanan  adalah hasil  pendapat  dan  penilaian    masyarakat terhadap  kinerja  pelayanan  yang  diberikan oleh  aparatur  penyelenggara  pelayanan publik.  Peningkatan    kepuasan    pasien merupakan    upaya  yang    penting  untuk
mengembangkan
kualitas layanan kesehatan.    Pasien    yang    puas  akan menjadi  konsumen  yang  loyal  dan  akan memanfaatkan  ulang  pelayanan  kesehatan bahkan    merekomendasikan      pelayanan kesehatan      tersebut      kepada  kerabatnya (Otani, 2011).
Prinsip  pelayanan  sebagaimana  yang telah  ditetapkan  dalam  keputusan  menteri pendayagunaan  aparatur  Negara  Nomor KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian membagi  14  unsur.  Unsur  yang  harus  ada untuk  dasar  pengukuran  IKM  adalah sebagai  berikut:  1)  Prosedur  pelayanan;  2) Persyaratan pelayanan; 3) Kejelasan petugas pelayanan; 4) Kedisiplinan petugas pelayanan;  5)  Tanggung  jawab  petugas pelayanan; 6) Kemampuan petugas pelayanan;  7)  Kecepatan  pelayanan;  8) Keadilan  dan  mendapatkan  pelayanan;  9) Kesopanan  dan  keramahan  petugas;  10)
Kewajaran biaya pelayanan; 11) Kepastian biaya  pelayanan  ;  12)  Kepastian  jadwal pelayanan;  13)  Kenyamanan  lingkungan; 14)  Keamanan  pelayanan  (Keputusan MENPAN  Nomor 25 Tahun 2004 ).
Menurut  Peraturan  Gubernur  Daerah Istimewa  Yogyakarta  Nomor  68  Tahun 2016  Tentang  Pedoman  Pengukuran  / Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
bahwa  penyelenggara  Pelayanan  Publik adalah  satuan  kerja  perangkat  daerah/unit kerja  di  lingkungan  Pemerintah  Daerah Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dan/atau Badan  Usaha  Milik  Daerah  yang  memiliki tugas dan fungsi pelayanan publik sehingga  seluruh  puskesmas  di  Daerah Istimewa  Yogyakarta  sudah  melakukan survei kepuasan masyarakat.
Puskesmas merupakan salah satu pelayanan  publik,  maka  diharuskan  untuk melakukan  survey  kepuasan  masyarakat. Puskesmas  Kotagede  I  Kodya  Yogyakarta dan  Puskesmas  Bambanglipuro  Kabupaten Bantul  merupakan  pelayanan  publik  yang memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat di sekitarnya. Masyarakat yang
memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di kedua puskesmas tersebut masih memberikan  bebarapa  keluhan  terkait dengan  pelayanan  yang  mereka  terima seperti  antrean  di  pendaftaran  yang  lama, ruang  tunggu  yang  kurang  karena  pada waktu  pasien  banyak  maka  menunggu antreannya  harus  berdiri.  Di  samping  itu, waktu  tunggu  pada  waktu  pemeriksaan juga  lama  kurang  lebih  selama  15  sampai 30  menit.  Waktu  tunggu  di  pelayanan farmasi  atau  obat  juga  lama  kurang  lebih 30  menit  bahkan  bisa  sampai  1  jam  pada waktu  pengunjungnya  banyak.  Tujuan penelitian  adalah menganalisis  indeks kepuasan  masyarakat  (IKM)  pada pelayanan  rawat  jalan  peserta  BPJS Kesehatan di  Puskesmas Yogyakarta
2. METODE PENELITIAN
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Kotagede I Kodya Yogyakarta dan Puskemas Bambanglipuro Kabupaten Bantul Daerah  Istimewa  Yogyakarta  pada bulan November  2018. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  pasien  Peserta BPJS  Kesehatan  yang  memanfaatkan pelayanan  rawat  jalan  kesehatan  di Puskesmas Kotagede I Kodya Yogyakarta dan Puskesmas Bambanglipuro Kabupaten Bantul Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Sampel diambil  dengan quota  sampling yaitu
50  sampel  untuk  setiap  puskesmas.
Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini adalah 100 orang
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian survei  dengan  menggunakan  metode deskriptif  kuantitatif  dengan  rancangan penelitian cross-sectional .        Data dikumpulkan dengan membagikan kuesioner  kepada  responden.  Penelitian menggunakan kuesioner dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor  25  Tahun  2004. Kuesioner  terdiri  dari  pertanyaan  yang terkait  dengan  kualitas  dan  kepuasan terhdapa  pelayanan  publik.  Pertanyaan meliputi 14 unsur.
Teknik  analisis  data  menggunakan nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM)  yang  dihitung  dengan  nilai  rata- rata  tertimbang  masing-masing  unsur pelayanan.  Penghitungan  IKM  terdapat 14  unsur  atau  indikator  yang  dikaji. Setiap  unsur  pelayanan  mempunyai penimbang  yang  sama  dengan  rumus sebagai berikut :
Bobot Nilai Rata-rata tertimbang =
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan sebagai berikut: Memudahkan  interprestasi  terhadap nilai  IKM  yaitu  antara  25  –  100  maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan  dengan  nilai  dasar  25, dengan rumus sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai presepsi, interval  IKM,  Interval Konversi  IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Sumber: Keputusan MENPAN  Nomor 25 Tahun 2004
Nilai persepsi Nilai interval IKM Nilai interval Konveksi IKM Mutu Pelayanan Kinerja unit pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 62,26 – 100,00 A Sangat Baik Tabel  1  menampilan  nilai  persepsi penilaian  kepuasan  pelayanan  kepada masyarakat menurut Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Penelitian  dilaksanakan  di  Wilayah Kerja  Puskesmas  Kotagede  I  Kodya Yogyakarta dan Puskemas Bambanglipuro Kabupaten Bantul
IKM =
Indeks kepuasan masyarakat x 25
Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Jumlah sampel  pada  penelitian  ini  adalah  100 responden  yang  terbagi  di  Puskesmas Kotagede I dan Puskesmas Bambanglipuro masing-masing berjumlah 50 orang.
Tabel  2  Karakteristik  Responden  Penelitian  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Di Puskesmas Yogyakarta Tahun 2018
No Karakteristik Responden Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin a. Laki-laki 42 42% b. Perempuan 58 58% Jumlah 100 100% 2 Umur a. ≤ 55 tahun 67 67% b. > 55 tahun 33 33% Jumlah 100 100% 3 Pendidikan a. Tamat SD 11 11% b. Tamat SMP 27 27% c. SMA/SMK 52 52% d. D3/S1 10 10% Jumlah 100 100% 4 Pekerjaan a. Ibu rumah Tangga 29 29% b. Tani/ Buruh 31 31% c. Wiraswasta 15 15% d. Karyawan Swasta 12 12% e. PNS 5 5% f. Pensiunan PNS 1 1% g. Pelajar/Mahasiswa 7 7% Jumlah 100 100% Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui  bahwa  responden  sebanyak
58  orang  (58%)  berjenis  kelamin perempuan  dan  sisanya  sebanyak    42 orang  (48%)  berjenis  kelamin  laki-laki. Responden  penelitian  ini  sebesar  67% berumur ≤ 55 tahun dan sisanya sebesar 33%  berumur  >  55  tahun.  Pendidikan responden sebagian besar adalah SMA/SMK  yaitu  sebanyak  52  orang (52%)  dan  yang  terendah  adalah berpendidikan  D3/S1  sebanyak  10 orang (10%). Pekerjaan responden pada penelitian  ini  paling  banyak  adalah tani/buruh  yakni  berjumlah  31  orang (31%)  dan  yang  paling  sedikit  adalah dengan  pekerjaan  pensiunan  PNS  yang berjulah 1 orang (1%).
Hasil dari penelitian tentang Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) Terhadap Pelayanan Rawat Jalan
Peserta  BPJS  Kesehatan  Di  Puskesmas Yogyakarta Tahun 2018 adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  hasil  nilai  indeks kepuasan  masyarakat  dapat  dilakukan kategorisasi  mutu  pelayanan  untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan  rawat  jalan  di  puskesmas Yogyakarta.  Penilaian  ini  mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor  25  Tahun  2004  dengan  tabel sebagai berikut: Setiap unsur telah dianalisis, maka dilakukan tabulating untuk memudahkan menganalisis data keseluruhan indikator. Tabulasi dilakukan  dengan  mendata  Nilai  Rata- Rata  (NRR)  unsur  pelayanan  dan  NRR tertimbang. Berikut ini hasil perhitungannya:
Tabel  3  Nilai  Rata-Rata  (NRR)  Unsur  Pelayanan,  NRR  Tertimbang,  Indeks  Kepuasan Masyarakat Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Yogyakarta
No Unsur Pelayanan NRR NRR Tertimbang 1 Prosedur pelayanan 2,94 0.20874 2 Persyaratan pelayanan 3,07 0,21797 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,03 0,21513 4 Kedisiplinan petugas pelayanan, 3,07 0,21797 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,02 0,21442 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,08 0,2868 7 Kecepatan pelayanan 3,02 0,21442 8 Keadilan dan mendapatkan pelayanan, 3,09 0,21939 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,09 0,21939 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,11 0,22081 11 Kepastian biaya pelayanan 3,1 0,2201 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,08 0,21868 13 Kenyamanan lingkungan 3,1 0,2201 14 Keamanan pelayanan 3,12 0,22152 Jumlah 42,92 3,04732 Guna memudahkan interprestasi terhadap  penilaian  IKM,  maka  hasil penilaian  rata-rata  tertimbang  tersebut harus  dikoneversikan  pada  nilai  dasar 25.  Indeks Kepuasan Masyarakat = 3,04732 X 25 = 76,183 Berdasarkan  tabel  3  diperoleh  hasil jumlah  nilai  rata-rata  dari  semua  unsur pelayanan sebesar 42,92 dengan jumlah nilai rata-rata tertimbang sebesar 3,04732.  Hasil  konversi  menunjukkan nilai  IKM  di  Pelayanan  Rawat  Jalan Puskesmas di Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta sebesar 76,183.
Hasil konversi nilai indeks kepuasan masyarakat  di  Pelayanan  Rawat  Jalan Puskesmas di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta sebesar 76,183. Berdasarkan  kategori  mutu  pelayanan Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas  di Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta termasuk ke dalam mutu pelayanan “B” atau BAIK. Data  kemuadian  dianalisis  dan dicari hasil rata-ratanya untuk
menganalisis    kualitas  dari    kinerja setiap    indikator.  Setelah    semua indikator    diukur    kemudian    total  skor keseluruhan    dari    14  indikator    yang ada  dalam  penelitian  ini  dicari  rata- ratanya  untuk    menentukan  indeks kepuasan masyarakat. Berikut ini perhitungan nilai rata-rata per unsur dan analisis kinerja setiap indicator tergambar dalam tabel 4.
Dari  total  14  unsur  pelayanan, menunjukkan  bahwa  kinerja  pelayanan baik.  Nilai  tertinggi  unsur  pelayanan yaitu  pada  unsur  keamanan  pelayanan dengan  NRR  sebesar  3,12  sedangkan unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai terendah adalah unsur prosedur pelayanan dengan nilai NRR yaitu 2,95.
Tabel  4  Nilai  Rata-Rata  (NRR)  Unsur  Pelayanan,  Nilai  Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas di Yogyakarta tahun 2018
No Unsur Pelayanan NRR Konversi IKM Mutu pelayanan Kinerja 1 Prosedur pelayanan 2,94 73,5 B Baik 2 Persyaratan pelayanan 3,07 76,75 B Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,03 75,75 B Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan, 3,07 76,75 B Baik
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,02 75,50 B Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,08 77,00 B Baik 7 Kecepatan pelayanan 3,02 75,50 B Baik 8 Keadilan dan mendapatkan pelayanan, 3,09 77,25 B Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,09 77,25 B Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,11 77,75 B Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3,1 77,50 B Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,08 77,00 B Baik 13 Kenyamanan lingkungan 3,1 77,50 B Baik 14 Keamanan pelayanan 3,12 78,00 B Baik Seluruh  nilai  per  unsur  memiliki kualitas  pelayanan  yang  baik.  Dari total  14  unsur  pelayanan,  seluruhnya dikatakan  bahwa  kinerja  pelayanan baik.  Nilai  tertinggi  unsur  pelayanan yaitu pada unsur keamanan pelayanan dengan  NRR  sebesar  3,12  sedangkan unsur  pelayanan  yang  memiliki  nilai terendah adalah unsur prosedur pelayanan  dengan  nilai  NRR  yaitu 2,95.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa tingkat kepuasan paling tinggi terdapat  pada  keamanan  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  di puskesmas. Kondisi tersebut menunjukkan  bahwa  peserta  BPJS Kesehatan yang memanfaatkan pelayanan  kesehatan  rawat  jalan  di Puskesmas Kotagede I Kodya Yogyakarta maupun Puskesmas Bambanglipuro  Kabupaten  Bantul sudah  merasa  keamanannya  terjamin. Selain itu, mereka juga sudah memberikan kepercayaan kepada petugas  kesehatan  bahwa  mereka dapat  memberikan  pelayanan  yang baik.
Kepuasan  paling  rendah  terletak pada  prosedur  pelayanan,  dalam  hal ini prosedur di dalam pelayanan masih banyak  yang  dirasakan  berbelit-belit dengan ketentuan yang telah ditetapkan, sehingga masyarakat merasa  belum  puas  dengan  hal tersebut.  Kepuasan  masyarakat  atau pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyedia pelayanan rawat jalan puskesmas di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Pihak puskesmas harus memberikan perhatian  yang  lebih  terkait  prosedur pelayanan  yang  diberikan  kepada pasien.  Prosedur  pelayanan  yang dikeluhkan  oleh  pasien  adalah  terkait pengurusan  surat  rujukan.  Kondisi  ini dikarenakan  pasien  harus  mengantri lama  lebih  dari  30  menit,  dan  harus melewati bebarapa pemeriksaan terlebih dahulu yang kadang membuat pasien menjadi ribet.
Kepmenpan  Nomor  63  Tahun
2003  menyebutkan  bahwa  prinsip dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik adalah kesederhanaan. Kesederhanaan dalam hal ini
mencakup  prosedur  pelayanan  yang tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami dan mudah dilaksanakan.
Berdasarkan  perhitungan  indeks kepuasan  masyarakat  di  Pelayanan Rawat  Jalan  puskesmas  di  Provinsi Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dengan nilai  sebesar  76,183  dan  setelah dikonversikan  menunjukkan  bahwa mutu pelayananna berada pada kategori  “B”  atau  kinerja  unit pelayanan  adalah  baik.  Penentuan kategori tersebut
berdasarkan
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No  25  Tahun  2004. Untuk  itu,  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan perlu meningkatkan
pelayanan  dari  baik  menjadi  sangat
baik.  Pasien  baru  akan  merasa  puas apabila kinerja unit layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa pasien  akan  muncul  apabila  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya itu  tidak  sesuai  dengan  harapanya (Pohan, 2013). Kepuasan pelanggan/konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan  antara  prestasi  atau produk  yang  dirasakan  dan  yang diharapkannya.  Kepuasan  konsumen merupakan  evaluasi  pembeli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil tidak  memenuhi  harapan  (Sukamti, 2015).
Menurut  Bustami  (2011)  terdapat dimensi mutu yang harus diperhatikan dalam  pelayanan  meliputi  ketepatan waktu  pelayanan,  misalnya  waktu tunggu  pasien,  waktu  pelaksanaan (proses) pelayanan; akurasi pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab; kelengkapan, kemudahan  mendapatkan  pelayanan, kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, atribut pendukung pelayanan  lainya  seperti  lingkungan, fasilitas AC, dan sebagainya. 4. KESIMPULAN Hasil nilai indeks kepuasan masyarakat  (IKM)  sebesar  3,04732  dan setelah  dikonversikan  sebesar  76,183 menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan  di Pelayanan  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS
Kesehatan  di  Puskesmas  Yogyakarta berada pada kategori “B” atau kinerja unit pelayanan BAIK. Unsur pelayanan tertinggi diperoleh unsur keamanan pelayanan  yaitu  sebesar  3.12  dan  yang terendah  adalah  unsur  prosedur  pelayanan senilai  2,94.

## 5. SARAN
a. Bagi  Puskesmas  Kotagede  I  dan Bambanglipuro
Melakukan perbaikan pada unsur pelayanan  yang  memiliki  nilai  IKM terendah  yaitu  prosedur  pelayanan dengan  membudayakan  memberikan informasi yang terbaru terkait pelayanan kesehatan. b. Bagi Peserta BPJS Kesehatan Pasien  selalu  mencari  informasi  terkait pelayanan bagi peserta BPJS Kesehatan dan  memberikan  kritik  maupun  saran terhadap pelayanan rawat jalan sehingga puskesmas dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya Melakukan  penelitian  lanjutan  terkait perbedaan IKM antar puskesmas.

## 6. UCAPAN TERIMA KASIH
STIKES  Surya  Global  Yogyakarta  atas dana penelitian untuk melakukan penelitian ini. REFERENSI Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.  PT  Gelora  Aksara Pratama: Erlangga.
Daryanto;  Ismanto,  Setyobudi.  2014.
Konsumen  dan  Pelayanan  Prima . Malang: Gava Media.
Departemen Kesehatan RI. 2000. Pedoman
Kerja  Puskesmas .  Jilid  I,II,III,  dan IV. Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  No  25  Tahun  2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat. Khusnawati.  2010. Analisis  Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  pada Puskesmas  Sungai  Durian. Fakultas Kesehatan  Masyarakat  Universitas
Hasanuddin, Makassar. Machfoedz,  Mahmud.  2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Cakra Ilmu. Nimalathasan,  Balasundaram.  2012.  Job Satisfaction  and  Employee’s  Work
Performance:  A  Case  Study  of People’s  Bank  in  Jaffna  Penisula,  Sri Lanka.
http://ideas.repec.org/a/aio/mannar/vv iiiy2010islps43-s47.html Diakses tanggal 18 Maret 2019.
Nurba, E. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan  Pelayanan  Publik  Pada Puskesmas  Loa  Janan. Jurnal  EKSIS Vol.8 No.2 Agustus 2012 .
Otani  K,  Herrmann  PA,  Kurz  RS.  2011.
Improving  Patient  Satisfaction  in
Hospital  Care  Settings. Health  Serv Manage  Ras  2011  Nov,  24(4):  163- 169 .
Pohan,  S.  Iimbolo.  2013. Jaminan  Mutu Pelayanan  Kesehatan:  Dasar-Dasar, Pengertian  dan  Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran.
Putra,  Rizki  Eka.  2011.  Indeks  Kepuasan Keluarga  Pasien  Terhadap  Pelayanan Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam. Jurnal  Prodi  Akuntansi  Fakultas Ekonomi. Universitas Riau Kepulauan. Sukamti,  Sri.  2015.  Analisis  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada Pelayanan Publik di Puskesmas Kalicacing  Kota  Salatiga. Jurnal Alumni STIE AMA: Salatiga. Sunarsih. 2016. Kualitas Pelayanan Kesehatan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  di  Klinik  Terpadu  Poltekkes Kemenkes Tanjungkarang. http://poltekkes- tjk.ac.id/ejurnal/index.php/JK/article/ view/42 .  Diakses  pada  tanggal  10 Maret 2019 .