INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 2388-2403 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

## (Studi Bengkel Nasmoco Mlati)
R. Nur Budi Setiawan 1 ✉ , Very Yahya Indra Susanto 2
Universitas Janabadra
Email: nurbudi@janabadra.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi.
Metode. Untuk mendapatkan data sampel dalam penelitian kuantitatif ini menggunakan teknik online survei yang didistribusikan dengan bantuan aplikasi google form dengan jumlah sampel sebanyak 250 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling dan Amos sebagai alat analisis data untuk  mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Hasil.  Temuan dari penelitian ini mengindikasikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  berpengaruh  signifikan  namun  untuk  citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, meskipun demikian kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  khususnya  di bengkel Nasmoco Mlati.
Implikasi.  Penelitian  ini  tidak  hanya  mendiskusikan  hasil-hasil  yang  diperoleh,  namun  juga mendiskusikan  implikasi  hasil  penelitian  dari  sisi  perkembangan  teori  dan  peluang-peluang  untuk penelitian selanjutnya, kepentingan pemasar, dan pertimbangan bagi perusahaan untuk  mengambil kebijakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan.
Limitasi. Penelitian ini dilakukan pada Nasmoco Mlati yang ditunjuk  Toyota sebagai bengkel service resmi untuk produk-produk Toyota sehingga perlu dilakukan penelitian lagi untuk merek-merek lain supaya hasilnya lebih baik lagi.
Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
Purpose. This study aims to determine the effect of service quality and company image on customer loyalty with customer satisfaction as mediation.
Method. To obtain sample data in this quantitative research using online survey techniques distributed with the help  of a google form  application with a sample of 250 respondents. Data analysis techniques in  this  study  use  Structural  Equation  Modeling    and  Amos  as  data  analysis  tools  to  measure  the influence  of  service  quality  and  company  image  on  customer  loyalty  mediated  by  customer satisfaction.
Result. The findings of this study indicate that service quality on customer satisfaction, and customer satisfaction  on  customer  loyalty,  has  a  significant  effect  but  for  company  image  does  not  have  a significant effect on customer satisfaction, even though service quality and company image have a significant effect on customer loyalty, especially in Nasmoco Mlati workshops.
Implication. This research not only discusses the results obtained, but also discusses the implications of research results in terms of theoretical development and opportunities for further research, the interests of marketers, and considerations for companies to take policies that need to be done by the company.
Limitation. This research was conducted at Nasmoco Mlati which was appointed by Toyota as an official service workshop for Toyota products so that it needs to be done more research for other brands so that the results are even better.
Keywords: Company Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality

## PENDAHULUAN
Dalam persaingan industri otomotif khususnya roda empat di Indonesia yang semakin ketat agen tunggal pemegang merek perlu melakukan berbagai macam strategi pemasaran agar bisa bersaing  dengan pemegang merek lainnya. Dari berbagai merek  yang ada di Indonesia, merek dari Jepang selalu menjadi pilihan utama oleh sebagian besar masyarakat di Indonesia beberapa diantaranya Toyota, Honda, Nissan, Mitsubishi, Daihatsu, dan Suzuki.
Alasan paling umum mengapa sebagian besar masyarakat Indonesia lebih memilih kendaraan dengan merek dari Jepang yaitu biaya perawatannya yang relatif lebih murah serta onderdil yang murah dan banyak tersedia dipasaran (idntimes.com). Namun dengan perkem-bangan teknologi otomotif yang semakin pesat dan munculnya pesaing-pesaing baru  dengan  kualitas  tidak  kalah  bagus,  tidak  bisa  dipandang  sebelah  mata.  Dengan semakin ketatnya persaingan antar merek selain melalui kualitas produk, kualitas pelayanan menjadi kunci penting dalam memenangkan persaingan industri otomotif khususnya pada jasa perawatan rutin kendaraan maupun perbaikan general repair.
Alasan  mengapa  studi  ini  masih  relevan  untuk  dilakukan  studi  lanjut,  yaitu
alasan praktis, adalah Nasmoco Mlati sebagai bengkel resmi Toyota telah melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menawarkan jasa Pick Up Service gratis, Nasmoco  Home  Service,  program  Pitshop  Service  dan  layanan  Nasmoco  Emergency Assistance 24 jam, namun demikian belum dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hal ini  dibuktikan  dengan  masih  banyaknya  keluhan  dari  pelanggan  mengenai  kondisi kendaraannya setelah melakukan servis rutin maupun perbaikan general repair di Nasmoco Mlati.  Selama  tahun  2020, unit  entry  bengkel  Nasmoco  Mlati  hanya  mampu  melayani 26.469-unit  kendaraan  dibandingkan unit  entry  2019  sebanyak  36.130-unit  kendaraan, artinya  terdapat  penurunan  26,7  persen.  Selanjutnya  berdasarkan Voice  of  Customer, keluhan  mengenai  pelayanan  yang  sering  disampaikan  kepada  pihak  bengkel  seperti kebersihan kendaraan setelah servis, waktu tunggu servis, keluhan kendaraan servis belum tertangani, dan biaya layanan yang terlalu mahal. Masih adanya nilai kepuasan pelanggan dibawah 95% sebagai target minimun dan masih banyaknya keluhan pelanggan mengenai kualitas pelayanan menjadi masalah yang harus diselesaikan divisi aftersales Nasmoco Mlati (Data: Unit Entry Nasmoco Mlati 2019 dan 2020).
Alasan  selanjutnya,  kualitas  pelaya-nan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan pelanggan  baik  dari  produk  maupun  jasa  dan  ketepatan  dalam  penyampaian  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Pelaya-nan  yang  baik  dan  optimal  akan  membuat pelanggan  merasa  dihargai  dan  diperha-tikan  sehingga  layanan  yang  diberikan  akan memuaskan keinginan  dan kebutuhan pelanggan. Menurut  (Ho  & Lee, 2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja  produk/  jasa  yang  diharapkan  dengan  kinerja  produk  atau  jasa  yang  diterima. Apabila  pelanggan  merasa  kinerja  produk  atau  jasa  sesuai  dengan  yang  diharapkan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan terbentuk dan memberikan umpan balik positif berupa loyalitas. Adapun yang dimaksud dengan citra menurut Keller (Lee et al., 2017), citra merupakan  persepsi  pelanggan  tentang  sesuatu  sebagai  gambaran  dari  asosiasi  merek yang ada pada pikiran pelanggan. Adapun loyalitas menurut (Oliver et al., 1997), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa tertentu  atau  berlangganan  kembali  secara  konsisten  pada  masa  yang  akan  datang. Loyalitas merupakan upaya yang lebih efektif dan strategis dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan (Putri & Suminar, 2015), bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan  juga  memiliki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  diperkuat  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Pakpahan et  al.,  2019),  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin baik pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Menurut (Warusman & Untarini, 2016), mengungkapkan semakin tinggi citra dalam persepsi  pelanggan  maka  semakin  tinggi  pula  kepercayaan  diri  pelanggan  untuk  setia terhadap  suatu  produk  atau  jasa,  sehingga  hal  ini  dapat  memberikan  keuntungan  dari waktu  ke  waktu  bagi  perusahaan.  Dengan  demikian  setiap  perusahaan  berusaha  untuk membangun citra perusahaan yang positif untuk mengurangi resiko kerentanan pelanggan dari  serangan  pesaing.  Mengapa  studi  ini  menarik  untuk  dilakukan  karena,  merek perusahaan yang sudah mapan masih juga mengalami keluhan dari pelanggan sehingga tidak  ada  jaminan  dari  merek  perusahaan  yang  sudah  mapan  terhindar  dari  masalah komplain dari pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Teknik  sampling  dalam  penelitian  ini  menggunakan  purposive  random  sampling dengan melibatkan 250 responden, dimana responden adalah pemilik kendaraan de-ngan brand Toyota dan sudah pernah melakukan service kendaraan di Nasmoco Mlati. Pemilik kendaraan  setelah  melaku-kan  service  kendaraan  akan  diberikan  kuesioner  untuk  diisi secara sukarela tanpa ada intimidasi, sehingga diharapkan jawa-ban yang diberikan lebih mencerminkan fakta dilapangan.

## Analisis Deskriptif Responden
Dari  250  responden  yang  bersedia  memberikan  jawaban  atas  kuesioner  yang dibagikan, didominasi responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 208 responden atau 83,2% dan sisanya 42 responden atau 16,8% berjenis kelamin perempuan. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 208 83,20% Perempuan 42 16,80%
Sumber: Data Diolah (2023).
Untuk usia responden, lebih didominasi responden dengan usia 40 tahun atau lebih dengan jumlah 158 responden atau 63,2 %. Diikuti responden dengan usia antara 29 sampai 34 tahun sebanyak 37 responden atau 14,8%. Selanjutnya diuru-tan ke tiga dengan usia antara 35 sampai 39 tahun sebanyak 34 responden atau 13,6%. Kemudian usia 23 sampai
28  tahun  diikuti  14  responden  atau  5,6%.  Sisanya  usia  17  sampai  22  tahun  diikuti  7 responden atau 2,6%. Untuk lebih lengkapnya bisa dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Usia Responden Usia Jumlah Persentase 17-22 Tahun 7 2,60% 23-28 Tahun 14 5,60% 29-34 Tahun 37 14,80% 35-39 Tahun 34 13,60% 40 tahun atau lebih 158 63,20% Total 250 100%
Sumber: Data Diolah (2023).
Berdasarkan jenis pekerjaan, respon-den dalam studi ini mayoritas bekerja sebagai karyawan  swasta/buruh  dengan  jumlah  90  responden  atau  36%.  Selajutnya  responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 65 responden atau 26%. PNS/ TNI/POLRI berada diurutan  ketiga  dengan  jumlah  42  responden  atau  16,8%.  Berikutnya  diurutan  keempat dengan 13 responden atau 5,8% bekerja sebagai karyawan BUMN/BUMD. Kemudian res- ponden yang masih berstatus pelajar/maha-siswa sebanyak 8 responden atau 3,2%. Untuk lebih lengkapnya bisa dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3. Jenis Pekerjaan Responden
Sumber: Data Diolah (2023).
Berdasarkan  pendapatan,  didominasi  responden  dengan  pendapatan  diatas  Rp. 10.000.000  sebanyak  78  responden  atau  31,2%.  Kemudian  diikuti  responden  ber- pendapatan  kurang  dari  Rp.  4.000.000  dengan  jumlah  74  responden  atau  29,6%. Selanjutnya responden  dengan pendapatan antara Rp. 4.000.000 sampai Rp. 6.000.000, sebanyak 63 responden atau 25,2%. Berikutnya responden dengan pendapatan antara Rp 8.000.000  sampai  Rp10.000.000  sebanyak  23  responden  atau  9,2%.  Terakhir  responden
Jenis pekerjaan Jumlah Persentase Karyawan swasta/buruh 90 36% Wiraswasta 65 26% PNS/TNI/POLRI 42 16,80% Karyawan BUMN/BUMD 13 5,20% Pelajar/Mahasiswa 8 3,20% Lainnya 32 12,80% Total 250 100%
dengan  pendapatan  antara  Rp  6.000.000  sampai  Rp.  8.000.000,  dengan  jumlah  12 responden atau 4,8%. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Pendapatan Responden Pendapatan per Bulan Jumlah Persentase Kurang dari Rp 4.000.000 74 29,60% Rp 4.000.000-Rp 6.000.000 63 25,60% Rp 6.000.000-Rp 8.000.000 12 4,80% Rp 8.000.000-Rp 10.000.000 23 9,20% Lebih dari Rp 10.000.000 78 31,20% Total 250 100%
Sumber: Data Diolah (2023).

## Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran
Kualitas pelayanan adalah setiap upaya dalam pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan  serta  diimbangani  dengan  ketepatan  penyampaian  terhadap  harapan pelanggan.  Indikator  dari  kualitas  pelayanan  adalah Tangible  (bukti  fisik),  Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Selanjutnya  citra  peru-sahaan adalah  kumpulan tentang  keyaki-nan,  ide, ataupun kesan yang  dimiliki  se-seorang  terhadap  suatu  asosiasi  perusahaan  dan  indikator  dari  citra perusahaan  adalah Corporate  Identity,  Value,  Personaliy,  dan  Reputation.  Kemudian kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  setelah membandingkan ekspektasi yang diharapkan pelanggan dengan kinerja yang dihasilkan produk atau jasa. Indikator dari kepuasan pelanggan terbagi menjadi dua dimensi yaitu kinerja dan harapan. Selanjutnya, loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk menggunakan  produk  atau  jasa  dalam  kurun  waktu  tertentu.  Indikator  dari  loyalitas pelanggan adalah melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli varian produk atau jasa dari merek yang sama, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Untuk lebih jelasnya indikator variabel dalam penelitian bisa dilihat pada tabel 5.

## Tabel 5. Indikator Variabel
No Variabel Dimensi/ Indikator Artikel 1 Kualitas pelayanan 1. Tangible
Parasuraman et al., (lihat Sofyan et al., 2013) 2. Reliability 3. Responsiveness
4. Assurance 5. Emphaty 2 Citra perusahaan 1. Corporate Identity
Harrison (lihat Resti
dan Kasmiruddin, 2015)
2. Value
3. Personaliy
4. Reputation 3 Kepuasan pelanggan 1. Kinerja Tjiptono (2014) 2. Harapan 4 Loyalitas pelanggan  1. Melakukan pembelian ulang secara teratur Griffin (lihat Fajarianto et al., 2013) 2. Membeli varian produk atau jasa dari merek yang sama 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan
terhadap daya tarik pesaing
Sumber: Data Diolah (2023).
Skala Likert digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur pendapat, persepsi dan sikap  seseorang  tentang  fenomena  sosial  yang  telah  ditentukan  secara  spesifik  sebagai variabel  penelitian.  Variabel  penelitian  diukur  melalui  indikator-indikator  yang  telah ditentukan  peneliti  yang  selanjutnya  indikator-ndikator  ini  akan  dijadikan  acuan  untuk menyusun item-item yang berupa pertanyaan atau pernyataan. Instrumen penelitian dibuat dalam checklist  yang  setiap  item  mengandung  bobot  yang  diperoleh  berda-sarkan tanggapan responden  penelitian. Untuk bobot skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur setiap jawaban dalam kuesioner penelitian ini antara 1 sampai 5, dimana sangat tidak setuju adalah nilai terendah yang diberikan skor nilai 1 hingga sangat setuju yang diberikan  skor  nilai  5,  merupakan  nilai  tertinggi  untuk  setiap  jawaban  dalam  kuesioner. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 6:

## Tabel 6. Skala Pengukuran Likert
Alternatif jawaban Bobot Nilai Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Data Diolah (2023).
Alat Statistik
Penelitian  ini  menggunakan  metode structural  equation  modelling,  dengan menggunakan aplikasi statistik Amos, untuk menguji validitas, reliabilitas, goodness of fit model serta uji hipotesisnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dapat  dikatakan  valid  apabila  setiap  item  pertanyaan  dalam  kuesioner dapat  digunakan  untuk  meng-ungkapkan  sesuatu  yang  dapat  diukur  oleh  kuesioner tersebut. Pengujian validitas dalam studi ini menggunakan uji validitas konstruk. Uji validitas konstruk akan dinyatakan valid apabila mempunyai nilai Average Variance Extracted (AVE) ≥ 0,50. Dari hasil olah data nilai AVE didapatkan nilai terendah 0,64 atau diatas nilai cut off 0,50 sehingga dapat dikatakan semua data yang diuji sudah valid sehingga bisa digunakan untuk pengukuran selanjutnya (lihat tabel 7).
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk menguji konsistensi instrumen pengukuran dengan menggunakan koe-fisien cronbach alpha. Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika  jawaban  responden  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  dari  waktu  ke  waktu. Pengujian  reliabilitas  mengunakan  uji  reliabilitas  konstruk  yang  dinyatakan  reliabel  jika memiliki nilai Construct Reliability (CR) ≥ 0.70. Dari hasil olah data nilai CR didapatkan nilai terendah 0,97 atau diatas nilai cut off 0,70 sehingga dapat dikatakan semua data yang diuji sudah konsisten sehingga bisa digunakan untuk pengukuran selanjutnya (lihat tabel 7).
Sumber: Data Diolah (2023).

## Uji Kesesuaian Model
Uji  kesesuaian  model  dilakukan  untuk  menguji  perbandingan  antara  model  suatu penelitian dengan observed variabel atau matrik kovarian antar indikator. Apabila model yang dihasilkan baik atau fit, maka model tersebut dapat terima dan sebaliknya jika model yang dihasilkan buruk, maka model tersebut ditolak atau perlu dilakukan modifikasi model. Dalam aplikasi AMOS, suatu model dikatakan baik/fit apabila memiliki kriteria diantaranya memiliki nilai Chisquare diharapkan kecil, nilai CMIN/df ≤ 2.00, nilai probabilitas ≥ 0.05, nilai GFI ≥ 0.90, nilai AGFI ≥ 0.90, nilai CFI ≥ 0.95, nilai TLI ≥ 0.95, dan nilai RMSEA ≤ 0.08. Berikut hasil pengujian kesesuaian model:
Gambar 2. Full Model Analisis Sumber: Data Diolah (2023).
Analisis Chi-square ( 𝑋 2 ) bertujuan untuk menguji penyimpangan antara covariance matrix dengan sample covariance matrix. Didalam penelitian ini memiliki nilai probabilitas 0,370 serta chi-square hitung menunjukkan nilai 367,682 dan nilai ini diharapkan lebih kecil dari nilai chi-square tabel, dengan bantuan microsoft excel menggunakan rumus CHIINV dengan signifikansi probabilitas 0,05 dan DF = 571 didapat nilai chi-square tabel 627,698 artinya chi-square dalam penelitian ini dengan nilai 367,682 lebih kecil dibandingkan nilai chi-square tabel sehingga mengindikasikan bahwa model baik atau fit.
CMIN/DF  merupakan  hasil  chi-square  dibagi  dengan  degree  of  freedom  dan diharapkan memiliki nilai ≤ 2,00. Hasil pengujian model menunjukkan nilai CMIN/DF 0,644 artinya masih dibawah 2,00 sehingga model dinyatakan fit.
GFI (Goodness of Fit Index) memiliki nilai antara 0 (poor fit) sampai 1,0 (perfect fit). Nilai GFI yang diharapkan sehingga model dinyatakan fit apabila memiliki nilai ≥ 0,90. Hasil pengukuran menggunakan aplikasi AMOS, menunjuk-kan nilai GFI sebesar 0,92 sehingga mengindikasikan bahwa model dinyatakan fit.
AGFI  (adjusted  Goodness  of  Fit  Index)  adalah  pengembangan  dari  GFI  yang disesuaikan dengan porposed model dan ratio degree of freedom. Model dinyatakan fit apabila memiliki nilai AGFI ≤ 0,90. Hasil pengukuran AGFI dengan meng-gunakan aplikasi AMOS menunjuk-kan nilai 0,907 sehingga model dinyatakan baik atau fit.
Nilai CFI (Comparative Fit Index) diketahui merupakan nilai yang  tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel. CFI merupakan hasil perbandingan antara null model dengan model yang dihipotesiskan. Nilai CFI yang disarankan agar suatu model dinyatakan fit adalah ≥ 0,95.  Dari  hasil  pengukuran CFI  dengan  meng-gunakan  aplikasi  AMOS  didapatkan  nilai 0,995 sehingga model dinyatakan baik atau fit.
TLI (Tucker Lewis Index) merupakan perbandingan dari suatu model yang diuji dengan sebuah baseline model. Nilai TLI yang direkomendasikan sehingga suatu model dinyatakan fit adalah  ≥  0,95.  Hasil  pengukuran  nilai TLI  dengan  menggunakan  aplikasi  AMOS menunjukkan nilai 0,995 sehingga sudah memenuhi kriteria bahwa model dinyatakan baik atau fit. RMSEA (Root Mean Square Error of Approxi-mation) merupakan indikator untuk mengkompensasikan statitik chi-square didalam sampel dengan jumlah yang besar.
Nilai RMSEA yang direkomen-dasikan sehingga model dinyatakan fit adalah ≤ 0,08. Hasil  pengukuran  nilai RMSEA  dengan  menggunakan  aplikasi  AMOS  menunjukkan  nilai sebesar 0,010. Dengan hasil ini, model dinyatakan baik atau fit karena memiliki nilai RMSEA
≤ 0,08. Berdasarkan hasil pengukuran diatas, dapat disimpulkan jika keseluruhan model ( full model) sudah baik atau fit karena telah memenuhi dari kriteria Goodness of Fit. Keseluruhan hasil pengukuran Goodness of Fit dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 8. Hasil Pengujian Kesesuaian Model Kriteria Goodness of Fit Nilai rekomendasi Pengukuran Nilai Hasil Evaluasi Model Chi-Square Diharapkan Kecil 367,682 Fit Probabilitas ≥ 0,05 0,370 Fit CMIN/DF ≤ 2,00 0,644 Fit GFI ≥ 0,90 0,920 Fit AGFI ≥ 0,90 0,907 Fit CFI ≥ 0,95 0,995 Fit TLI ≥ 0,95 0,995 Fit RMSEA ≤ 0,08 0,010 Fit
Sumber: Data Diolah (2021).

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan melihat nilai t-value dengan tingkat signifikansi 0,05. Dalam aplikasi AMOS, nilai t-value merupakan nilai C.R (critical ratio) pada tabel Regression Weight. Apabila nilai C.R (critical ratio) ≥ 1,96 atau ≤ -1,96 dan nilai Probabilitas ≤ 0,05, maka 𝐻 0 ditolak dan 𝐻𝑎 diterima dan jika sebaliknya nilai C.R (critical ratio) ≤ 1,96 atau ≥ - 1,96 dan nilai Probabilitas ≥ 0,05 maka 𝐻 0 diterima dan 𝐻𝑎 ditolak.
Tabel 9. Hasil Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Kepuasan Pelanggan <--- Citra Perusahaan 0,192 0,150 1,280 0,193 Kepuasan Pelanggan <--- Kualitas Pelayanan 0,236 0,080 2,960  0,004 Loyalitas Pelanggan <--- Kualitas Pelayanan 0,205 0,098 2,095  0,036 Loyalitas Pelanggan <--- Citra Perusahaan 0,387 0,170 2,283  0,022 Loyalitas Pelanggan <--- Kepuasan Pelanggan 0,390 0,103 3,800 ***
Sumber: Data Diolah (2023).
Berikut pembahasan hasil pengujian hipotesis:

## 1. Uji Hipotesis 1
H 0 :   Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H 1 :   Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil regression weight pada Tabel 5.7, nilai C.R pada hubungan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  2,96  dengan  nilai probabilitas 0,004. Dengan hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai C.R ≥ 1,96 dan nilai probabilitas ≤ 0,05 terpenuhi. Sehingga dapat disimpulkan H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Hasil  studi  ini  menunjukkan  kinerja Nasmoco Mlati dalam memberikan pelayanan jasa servis rutin maupun per-baikan general repair  kendaraan  pe-langgan  sudah  sesuai  dengan  yang  diharap-kan  oleh  pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Nasmoco Mlati akan semakin meningkat- kan kepuasan pelanggan. Melihat hal  itu, jika Nasmoco Mlati ingin tetap unggul  dalam persaingan  maka  harus  memberikan  jasa  dengan  pelayanan  yang  berkualitas  secara konsisten. Hasil studi ini sejalan dengan hasil studi sebelumnya yang dilakukakan (Putri & Suminar,  2015),  menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  ber-pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. Uji Hipotesis 2
H 0 :   Citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H 2 :   Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil regression weight  pada Tabel 5.7, nilai  C.R  pada hubungan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 1,280 dengan nilai probabilitas 0,193. Dengan hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai C.R ≥ 1,96 dan nilai probabilitas ≤ 0,05  tidak  terpenuhi.  Sehingga  dapat  disimpulkan  H 0 diterima  dan  H 2 ditolak,  hal  ini menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Dalam studi ini menunjukkan bahwa pelanggan menganggap citra perusahaan tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  setelah  melakukan  servis  maupun  perbaikan general repair mobil di bengkel Nasmoco Mlati. Tetapi kepuasan pelanggan didapat dari kualitas pekerjaan yang diberikan petugas Nasmoco Mlati kepada pelanggan. Hasil studi ini berten-tangan dengan hasil studi terdahulu yang dilakukakan (Rajagukguk & Kasmiruddin, 2015)  yang  menunjukkan  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Perbedaan hasil studi ini dengan studi terdahulu disebabkan karena pelanggan Nasmoco  Mlati  datang  untuk  servis  kendaraannya  bukan  karena  citra  merek  selama  ini namun disebabkan oleh kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh Nasmoco Mlati kepada pelanggannya  selama  ini,  sehingga  pelanggan  akan  merasa  puas  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan selama ini oleh perusahaan, namun demikian untuk citra merek
mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek tersebut.

## 3. Uji Hipotesis 3
H 0 : Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan H 3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan  hasil Regression  Weight  pada  Tabel  5.7,  nilai  C.R  pada  hubungan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  3,800  dengan  nilai probabilitas 0,000. Dengan hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai C.R ≥ 1,96 dan nilai probabilitas ≤  0,05  terpenuhi.  Sehingga  dapat  disimpulkan  H 0 ditolak  dan  H 3 diterima, sehingga hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan Nasmoco Mlati mampu memenuhi harapan pelanggan, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan yang berdampak positif bagi perusahaan salah satunya mendorong pelanggan menjadi loyal. Hal ini diperkuat dengan pendapat Kotler (2002) (lihat, bahwa pelanggan yang merasa puas akan menjalin hubungan yang baik dalam jangka dengan perusahaan pada  implikasinya  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang.  Hasil  studi  ini  sejalan dengan hasil studi terdahulu yang dilakukakan (Kuntari et al., 2016) yang menunjukkan hasil kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Uji Hipotesis 4
H 0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan H 4 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil Regression Weight pada tabel 5.7, nilai C.R pada hubungan kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  2,095  dengan  nilai probabilitas 0,036. Dengan hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai C.R ≥ 1,96 dan nilai probabilitas ≤ 0,05 terpenuhi. Sehingga dapat disimpulkan H 0 ditolak dan H 4 diterima, sehingga hal ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah faktor  penting  dalam  terbentuknya  loyalitas  pe-langgan.  Bengkel  Nasmoco  Mlati  telah memberikan kualitas pelayanan yang baik, sehingga pelanggan tidak ragu untuk meng- gunakan  kembali  jasa  bengkel  Nasmoco  Mlati  dikemudian  hari.  Hasil  studi  ini  sejalan dengan hasil studi yang dilakukan (Sofyan dkk, 2013), yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan mempertahankan dan mening-katkan kualitas pelayanan secara konsisten maka pelanggan akan merasa puas yang akan diikuti kesetiaan pelanggan untuk selalu menggunakan jasa perusahaan.

## 5. Uji hipotesis 5
H 0 : Citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan H 5 : Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil Regression Weight pada Tabel 5.7, nilai C.R pada hubungan citra perusahaan terhadap loyalitas pelang-gan adalah sebesar 2,283 dengan nilai probabilitas 0,022. Dengan hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai C.R ≥ 1,96 dan nilai probabilitas ≤ 0,05 terpenuhi. Sehingga dapat disimpulkan H 0 ditolak dan H 5 diterima, sehingga hal ini menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  signi-fikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Me-nurut (Kang et al., 2015), citra perusahaan mempunyai berbagai informasi yang digunakan oleh pelanggan untuk membentuk kesan. Bahkan untuk masyara-kat yang belum mempunyai pengalaman dengan suatu perusahaan, kesan ini bisa terbentuk dari berbagai sumber informasi seperti word of mount dari orang lain maupun iklan. Hasil studi ini sejalan  dengan hasil studi yang  dilakukan  (Fajarianto et al., 2013) yang menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Dari  hasil  pengujian,  di  dapatkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan serta kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifi-kan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun  citra perusahaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  adanya perbedaan  hasil  studi  ini  dengan  studi  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Rajagukguk  & Kasmiruddin, 2015), disebabkan karena pelanggan Nasmoco Mlati datang untuk servis kendaraannya bukan karena citra merek selama ini namun disebabkan oleh kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh Nasmoco Mlati kepada pelanggannya selama ini, sehingga pelang-gan  datang  untuk  servis  kendaraan  bukan  karena  citra  merek  selama  ini  akan tetapi  karena  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Nasmoco  Mlati  terhadap  para pelanggannya, namun demikian untuk citra merek mempunyai pengaruh yang signifi-kan terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan merek tersebut.
Adapun saran untuk kedepannya yang harus dilakukan oleh Nasmoco Mlati adalah menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan citra merek Toyota, sehingga akan memberikan  kepuasan  terhadap  para  pelanggannya  dan  akan  berujung  pada terbentuknya  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  Toyota  dan  Nasmoco  Mlati  sendiri sebagai authorized main  dealer yang  ditunjuk oleh  Toyota sebagai pemegang merek. Namun demikian juga perlu memperhatikan adanya perubahan perilaku pelanggan dan
juga  perubahan  teknologi  yang  sangat  cepat  seperti  adanya  mobil  listrik  dimana kebutuhan  baterai  dan  listrik  sangat  diperlukan  apalagi  waktu  pengisian  baterai  yang sangat lama dapat membuat pelanggan cepat merasa bosan karena harus menunggu cukup  lama,  selain  itu  tempat  untuk  mengisi  baterai  juga  masih  terbatas,    alangkah baiknya Nasmoco Mlati menye-diakan baterai yang sudah terisi penuh listrik sehingga pelanggan  cukup  hanya  mengganti  baterai  yang  sudah  kosong  dengan  baterai  yang sudah terisi penuh dan pelanggan hanya mengganti biaya untuk mengisi listrik sehingga konsumen tidak merasa bosan karena menunggu pengisian listrik yang cukup lama selain itu juga dapat memangkas waktu dan panjangnya antrian kendaraan.

## DAFTAR PUSTAKA
Fajarianto, B., Lubis, N., & Saryadi. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada CV. AHASS Sahabat Sejati Motor Tembalang Semarang). Diponegoro Journal of Social and Politic, 1 – 12.
Guspul,  A.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I, Vol.1(No.1), PP.40-54.
Ho, C. I., & Lee, Y. L. (2007). The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434 – 1449. https://doi.org/ 10.1016/j.tourman.2006.12.002
Kang, J., Tang, L., & Lee, J. Y. (2015). Self-Congruity and Functional Congruity in Brand Loyalty. Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Research,  39(1),  105 – 131. https://doi.org/10.1177/109634801247137
Kotler, A. dan. (1999). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kuntari,  B.  D.,  Kumadji,  S.,  &  Hidayat,  K.  (2016). PELANGGAN  (Survei  Pada  Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang). 36(1), 196 – 202.
Lee,  W.  J.  (Thomas),  O’Cass,  A.,  &  Sok,  P.  (2017).  Unpacking  brand  management superiority:  Examining  the  interplay  of  brand  management  capability,  brand orientation  and  formalisation. European  Journal  of  Marketing,  51(1),  177 – 199. https://doi.org/10.1108/ EJM-09-2015-0698
Lovelock, C. dan W. (2013). Service Marketing 7th edition. Global Edition, Pearson Prentice Hall.
Lupiyoadi, R. dan A. H. (2006). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, edisi Millenium. Jakarta: Salemba Empat.
Maftukhin,  M.  (2012). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap
Loyalitas Pelanggan di Toko Bandeng Juwana Elrina Semarang.
Nuraini, D., & Sanjaya, D. R. (2011). Pengaruh Perluasan Merek Terhadap Citra Merek Pada Produk Citra Di Surabaya Selatan. Equilibrium, 9(1), 16 – 33.
Oceano Indianto, I. K. (2015). Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel” Ocean Auto Wheels” Di Semarang. Diponegoro Journal of Management, 4(2013), 1 – 12.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing, 73, 311-316.
Pakpahan,  A.,  Mukti,  A.  H.,  &  Purba,  A.  E.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Harga,  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Minat  Mereferensikan. Jurnal  Ilmiah Bisni, Pasar Modal, Dan UMKM, 2, 1 – 100.
PD Anantadjaya, S., A. Rachmat, T., M. Nawangwulan, I., Nova Putra, A., Alexandra, Y., Christie, L., & Juliawan, K. (2017). What Does It Take to Make the Proper Restaurant Design? 28(Ictgtd 2016), 330 – 339. https://doi.org/10.2991/ictgtd-16.2017.63
Prasetio, A. (2012). Management Analysis Journal Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Management  Analysis  Journal,  1(4),  1 – 8. http://journal. unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Putri, Y. A., & Suminar, T. (2015). Profil Kepemimpinan Pengelola  Paud Dalam Kualitas Layanan Dikelompok Bermain (Kb) Al Muna Kota Semarang. Journal of Nonformal Education and … , 4(2), 99 – 106. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/jnfc/article/ view/8046
Rajagukguk,  R.  J.,  &  Kasmiruddin.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Bengkel (Kasus Pt. Mewah Kencana Motor Pekanbaru). Jom Fisip, 2(2), 1 – 13.
Ramdani,  husein  S.,  Daryanto,  A.,  &  Riffin,  A.  (2015). Satisfaction  as  Mediator  Variable between  Product  Quality,  Services  Quality,  and  Per-ceived  Value  on  Customer Loyalty in the New Restaurant Abstract. 8(2), 115 – 124.
Schiffman, LG. & Kanuk, L. (2004). Consumer behavior, 8th International edition. Prentice Hall. https://doi.org/ 10.12691/jbms-4-4-1
Sofyan dkk. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  intervening  pada  Star  Clean  Car  Wash Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic, 1 – 12.
Warusman, J. D., & Untarini, N. (2016). Pengaruh Citra Merek Dan Keperca-yaan Merek Terhadap  Loyalitas  Pe-langgan  (Studi  Pada  Anggota  Komu-nitas  Sepeda  Motor Honda Vario 125cc di Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(2), 35 – 4.