Corresponding Author: yamin.hitam@gmail.com
Movere Journal Vol 1 No. 2 Juli 2019 Hal 189-200
MOVERE JOURNAL http://ojs.stie-tdn.ac.id/index.php/mv
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGANG HOTEL ASYRA MAKASSAR
Nyamin Sucipto

## STIE Tri dharma Nusantara
Abstrak : Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  Kualitas Layanan    terhadap  Kepuasanan  Pelanggang  pada  Hotel  Asyra  Makassar.  Penelitian  ini dilaksanakan di Hotel Asyra Makassar, dengan pertimbangan bahwa data dan informasi yang dibutuhkan mudah diperoleh dan relevan dengan pokok permasalahan. Obyek penelitian ialah Pelanggang  Hotel  Asyra  Makassar.  Populasi  terdiri  keseluruhan  Pekanggang  yang  inap  di Hotel Asyra Makassar. Adapun sampel dalam penelitian ini, adalah pelanggang yang inap di Hotel  Asyra  pada  bulan  Mei  2019  yang  berjumlah  180  pelanggang.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  (1).  kontibusinya  terbesar  dari  kualitas  layanan  adalah  dimensi reliability  and  trustworthiness ,  terutama  indikator  menjadikan  nasabah  sebagai  mitra  dan indikator  perusahaan  selalu  memenuhi  kewajibannya.  Sedangkan  yang  paling  kecil  adalah attitudes and behavior, seperti  kesiapan petugas dalam membantu saat masuk, inap dan saat keluar  hotel  dan  kesiapan  petugas  dalam  memberi  penjelasan  ulang  tentang  hak  dan kewajiban  pelanggang;  (2).  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggang  pada  Hotel  Asyra  Makassar,  dan  kontribusi  terbesar  adalah reliability and trustworthiness .
Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Industri  perhotelan  mengalami perkembangan  yang  pesat  baik  dari segi  jumlah  hotel  yang  baru  maupun strategi  meraup  pelanggang  ,  maka para  pengelola    berupaya  mencari strategi  pemasaran    yang  mengacu pada consumer oriented/orietansi kepada  pelanggan  atau  bagaimana memuaskan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menciptaan
kepuasan  pelayanan    dibutuhkan  suatu citra perusahaan, dan untuk menciptakan kesetiaan konsumen secara berkesinambungan atas
pelayanan sebuah hotel maka dibutuhkan kajian secara akurat terhadap  citra  hotel  dan  kepuasan pelanggan atau konsumen.  Jadi  ketiga
unsur  dari    dimensi    pemasaran  jasa tersebut    yaitu    citra,    kepuasan    dan kesetiaan  konsumen    merupakan  suatu sistem  yang saling berinteraksi .
Citra hotel dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting untuk  mendapatkan  dan  memelihara kesetiaan  pelanggan.  Perusahaan  jasa yang memperhatikan kepuasan konsumen  akan  memperoleh  beberapa manfaat,  diantaranya  yaitu  reputasi perusahaan yang semakin positif dimata  masyarakat  dan  pelanggan, dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas pelanggan,  memungkinkan  terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, meningkatkan keuntungan dan semakin harmonisnya hubungan perusahaan  dengan  pelanggan  serta
Corresponding Author: yamin.hitam@gmail.com
mendorong  anggota  organisasi  untuk bekerja lebih baik  (Tjiptono 2005 : 8).
Pelanggan  merupakan  faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan  yang  semakin  kompetitif (Bambang:  2001  :  6).  Strategi  yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas
pelayanan  yang  memuaskan  kepada konsumen secara terus menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan produk maupun jasa. Hal ini dilakukan karena kenyataan  bahwa      konsumen  yang tidak  loyal  terhadap  barang  atau  jasa dari    suatu    perusahaan  sebagai indikasi  bahwa  produk  atau  jasa  yang ditawarkan tidak memberikan
pelayanan  memuaskan  konsumen  atau produk  yang  tidak  berkuaitas.
Kualitas layanan terhadap pelanggan  merupakan  suatu  isu  yang sangat  menarik  dibidang  pemasaran. Perusahaan dituntut
mampu menawarkan  barang  atau  jasa  dengan mutu  atau  pelayanan  yang  diberikan pada  konsumen  dari  waktu  ke  waktu. Pelanggang  yang  semakin  pandai  dan terdidik,  akan  mampu    memposisikan perusahaan pada keinginan dan kebutuhan berubah sangat cepat, dimana  perusahaan  berupaya  untuk lebih  berorientasi  pada  konsumen, dengan  memberikan  kepuasan  berupa kualitas layanan pada pelanggang, agar dapat memenagkan persaingan.
Dengan  memberikan  kualitas  pada pelanggang akan
membangun kesetiaan  pelanggang  untuk  kembali inap  dan  akhirnya  dapat  menciptakan hubungan  harmonis  atau  hubungan yang  erat  antara  citra  perusahaan  dan kesetiaan pelanggang terhadap kualitas layanan dimasa akan datang.
Dewasa  ini  fungsi  hotel  telah berkembang jauh seperti adanya penambahan pelayanan pada makanan, minuman/restoran hotel, hiburan, fasilitas  yang  menarik  dan  ditambah
lagi  sebagai  tempat  dilangsungkannya upacara, konferensi, seminar, rapat dan sebagainya disamping tersedianya sarana  untuk  menginap  yang  terus ditingkatkan untuk menambah kepuasan    konsumen    terhadap    hotel tersebut.
Hotel  Asyra  Makassar  adalah hotel  bisnis  berbintang  tiga  dengan jumlah  kamar  45  terletak  di  Jalan Maipa  No.  1  Makassar.  Dalam  situasi persaingan  hotel  yang  cukup  ketat dewasa  ini,  Hotel  Asyra  Makassar berusaha meningkatkan tingkat pelayanan  yang  lebih  memuaskan pelanggan,  baik    dalam  hal  kondisi kamar, suguhan makanan atau minuman, keamanan dan unsur dimensi  lainnya  adalah  merupakan salah  satu  cara  meningkatkan  kualitas layanan yang diharapkan dapat menciptakan  kesetiaan  konsumen. Intensitas  persaingan  disektor hotel  di  Makassar  yang  sangat  tinggi, menuntut  Hotel  Asyraa  Makassar agar mampu meningkatkan efektivitas pelayanan yang berkualitas dan memuaskan  seluruh  pelanggangnya dibandingkan dengan para pesaingnya. Oleh karena kualitas layanan yang baik dan  terukur  akan  meningkatkan  citra, kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggang terhadap  pemakaian  jasa  Hotel  Asyra Makassar  adalah  merupakan    unsur- unsur  dari  dimensi  pemasaran  jasa yang  memerlukan  kajian  atau  evaluasi secara berkesinmbungan guna menjamin  kontinuitas  dengan  tetap mengacu pada konsep orientasi kepada kepuasan  pelanggan.  Apakah  Hotel Asyra selama ini telah mampu mewujudkan  kesetian   pelanggan atas pelayanan  yang  diberikan,  ataukah masih diperlukan peningkatan manajerial optimalisasi kualitas layanan    jasa  hotel  terhadap  kepuasan dan  kesetiaan konsumen atas layanan, sebagai suatu sistem yang memerlukan pendekatan    konsep    manajemen pemasaran  secara   akurat.
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka dilakukan penelitian  dengan  kajian    konsep manajemen  pemasaran  dengan  judul  : ”Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pelanggang  Hotel  Asyra Makassar”.
Berdasarkan latar belakang penelitian  di  atas,  maka  rumusan masalah  yang  dapat  dikemukakan dalam  penelitian  ini  adalah  Apakah kualitas layanan berupa
professionalism  and  skills,  attitudes and behavior, accessibility and
flexibility reliability and trustworthiness, recovery serta reputation  and  credibilty ,  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggang  Hotel  Asyra Makassar.

## TELAAH LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Kualitas Layanan
Kotler  (1997:  55)    mengatakan bahwa  :  ” Quality  is  the  totally  of feature and charasteristic of a product or  service  that  bear  on  its  ability  to satisfy  stated  or  implied  needs”. Pendapat  ini,  memberikan  penjelasan tentang  kualitas  yang  merupakan keseluruhan  karakteristik  dari  suatu produk  dan  jasa  yang  tercermin  pada kemampuan perusahaan
untuk memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Jasfar, 2005:  62)  mengemukakan  beberapa faktor  ( criteria )  yang  menentukan kualitas jasa/layanan. Kriteria ini dapat dijadikan pegangan bagi para penyedia jasa/layanan  untuk  menyusun  strategi agar  peralatan  yang  dipakai  maupun staf  yang  langsung  maupun  tidak langsung menghadapi konsumen dipersiapakan  untuk  dapat  memenuhi apa yang diharapkan konsumen.
Kriteria-kriteria tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Professionalism  and  skills ; Konsumen  menghendaki  agar penyedia  jasa,  apakah  kontak personel, sistem operasi, maupun peralatan-peralatan  teknik  yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional dan terampil;
2. Attitudes  and  behavior ; Konsumen  harus  merasa  yakin bahwa  kontak  personel  (contact personnel) melayani dan
berusaha membantu dalam memecahkan  masalah  mereka secara  spontan  dan  dengan  cara bersahabat;
3. Accessibility  and  flexibility ; Konsumen merasa bahwa penyedia  jasa,  apakah  personel, lokasi  di  mana  mereka  berada,
jam  kerja  dan  sistem  operasi dirancang serta dioperasikan sedemikan rupa, sehingga
konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel;
4. Reliability  and  trustworthiness ; Konsumen memahami bahwa apa pun  yang  terjadi,  mereka  bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa, baik  kepada  karyawan  maupun sistemnya untuk memegang janjinya;
5. Recovery ;  Konsumen  menyadari bahwa apa pun kesalahan- kesalahan    yang  terjadi  maupun sesuatu  yang  tidak  diduga  dan yang  tidak  diharapkan  terjadi, mereka  yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan cepat,  sesuai  dengan  harapan mereka;
6. Reputation  and  credibility ; Konsumen percaya bahwa operasi  atau  cara  kerja  penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan  nilai  atau  imbalan
yang sesuai
dengan pengorbanannya.

## Kepuasan Pelanggang
Kepuasan  konsumen/pelanggan telah  menjadi  konsep  sentral  dalam teori  dan  praktek  pemasaran,  serta merupakan  esensial  bagi  aktivitas bisnis (Tjiptono, 2005: 192). Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah
aspek  krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson dalam Tjiptono, 2005: 348-349).

## Kerangka Pikir

## Gambar 1 Kerangka Pikir

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel Asyra Makassar pada bulan Mei 2019.

## Jenis  Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah  penelitian deskriptif  kausalitas dengan  menggunakan  metode  survey sebagai  cara  pengumpulan  informasi secara  sistematik  yang  dilakukan terhadap  responden  dengan  maksud untuk  memahami  dan  atau  meramal beberapa  aspek  yang  diamati  dari
responden (Rangkuti, 2007: 20). Metode  survey  lebih  memperhatikan pada  sampling,  desain  kuesioner, pengadministrasian kuesioner dan analisis data. Responden diberi pertanyaan  yang  berkaitan  dengan kualitas layanan Hotel Asyra Makassar dan kepuasan serta kepercayaan pelanggang pada Hotel Asyra tersebut.

## Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
Professionalism and skills Attitudes and behavior Accessibility and flexibility Reliability & trusworthinnes Recovery Reputation & credibility Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008: 115)

## Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh  populasi  (Sugiyono,  2008:  116). Karena  populasi  dalam  penelitian  ini cukup  besar  sehingga  akan  memakan waktu,  biaya  dan  tenaga  yang  cukup besar,  maka  peneliti  akan  mengambil sampel secara insidental..
Sampel  penelitian  ini  adalah pelanggang  yang  inap  di  Hotel  Asyra selama  bulan  Mei  2019,  sehingga didapatkan sampel sebanyak 180 orang pelanggang.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang    digunakan dalam    penelitian    ini    secara    umum dapat dibagi ke dalam dua bagian yaitu :
1. Data  Primer,  yaitu  data  yang diperoleh  secara  langsung  dari lokasi  penelitian,  meliputi  hasil tanggapan pelanggang atas kuesioner yang diedarkan serta hasil wawancara langsung dengan pelanggang Hotel Asyra Makassar. 2. Data sekunder, adalah data pendukung  yang  diperoleh  dari
Hotel  Asyra  Makassar  berupa  data tertulis atau dokumen tertulis seperti sejarah  singkat  perusahaan,  data pelanggan  (nasabah)  dan  struktur organisasi perusahaan sehingga diperoleh  data  yang  diperlukan sehubungan dengan penelitian ini.

## Metode Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  yang dibutuhkan dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data sebagai berikut :
1. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan  data  dengan  cara mengedarkan  daftar  pertanyaan terstruktur  yang  ditujukan  kepada pelanggang untuk memperoleh tanggapan  atas  kualitas  layanan
Hotel  Asyra  Makassar  pertanyaan dibuat berdasarkan jumlah variabel yang diteliti;
2. Wawancara,  yaitu  metode  yang dilakukan dengan melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung  kepada  para  pelanggang dan pimpinan serta  para karyawan Hotel Asyra Makassar guna memperoleh  data  yang  relevan.
Materi  wawancara  adalah  seputar sikap responden sehubungan
dengan  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggang;
3. Observasi, yaitu metode
pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  pengamatan  secara langsung  terhadap  pelayanan    para karyawan  Hotel  Asyra  terhadap Pelanggang;
4. Dokumentasi, adalah dengan melakukan
pengumpulan
dokumentasi perusahaan untuk melengkapi data primer.
5. Studi Literatur, yaitu proses pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  mempergunakan  rujukan ilmiah  atau  referensi  lainnya  yang relevan  dengan  objek  penelitian sebagai data sekunder.

## Teknik Analisis Data

## Analisis Kualitatif
Analisis  kualitatif  merupakan analisis  data  yang  dilakukan  dengan cara  mengumpulkan,  membandingkan, menganalisis  data  berupa  tabel-tabel dan  grafik,  profil  responden  yang dianalisis  dengan  cara  mentabulasikan data yang diperoleh dengan prosentase serta  menjelaskan  mengenai  kualitas layanan    yang  mempengaruhi  kepusan dan kepercayaan nasabah.

## Analisis Kuantitatif
Analisis  kuantitatif  merupakan metode  analisis  data  yang  dilakukan dengan  cara  melihat  asumsi Structural
Corresponding Author: yamin.hitam@gmail.com
Equation  Modeling (SEM)  serta  uji kesesuaian dan uji statistik.
Structural  Equation  Modeling ,
memungkinkan untuk menguji beberapa  variabel  dependen  sekaligus dengan  beberapa  variabel  independen. Keungggulan model ini dalam
penelitian manajemen adalah kemampuannya
untuk menginformasikan variabel  atau faktor dari konsep melalui indikator-indikator yang secara teori ada.
Adapun  formulasinya  adalah  sebagai berikut :

## Gambar 2  Alur Kerangka Pikir Penelitian
HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Karakteristik Responden
Profil responden merupakan gambaran  tentang  keadaan  responden yang diambil dalam penelitian.
Penelitian  ini  difokuskan  kepada pelanggang  Hotel  Asyra  Makassar. Sedangkan  sampel  yaitu  sejumlah  180 responden, dimana keragaman
karakteristik  yang ada terutama dilihat dari perbedaan jenis kelamin,
perbedaan usia, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tingkat pendapatan  .        Perusahaan  harus mampu memahami karaktertistik responden  dalam  upaya  mewujudkan startegi  pemasaran  ke  depan,  karena pada  situasi  seperti  ini  perusahaan akan mampu memilah, mana pelanggang  yang  potensial  dan  mana yang  tidak  potensial.  Profil  responden dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini:
(X 1 ) (X 2 )
(X 3 ) (X 4 )
(X 5 ) (X 6 ) Kualitas Layanan (X) Kepuasan Nasabah (Y1) Y 1.2 Y 1.3 Y 1.4 Y 1.5 Y 1.1
Corresponding Author: yamin.hitam@gmail.com
Tabel 1 Profil Responden Penelitian N0 Uraian Frekuensi Persentase 1 Jenis Kelamin - Laki-laki -  Perempuan 99 81 55,0 45,0 2 Usia - 20 – 30 Tahun - 31 - 40 Tahun - 41 – 50 Tahun - 51 – 60 Tahun 3 72 81 24 1,6 40,0 45,0 13,4 3 Pekerjaan - Peg. Neg, Guru, Dosen - Peg. BUMN/ Swasta - Pedagang/ Pengusaha - TNI/ Polri - Lainnya 92 29 30 8 21 51,1 15,4 16,0 4,3 11,2 4 Pendidikan - Tidak Tamat SD - Tamat SD - Tamat SLTP - Tamat SLTA - Sarjana - Master/Doktor 1 2 5 65 99 8
0,5 1,1 2,8 36,1 55,0 4,5 5 Pendapatan Perbulan - < Rp. 2.500.000 - Rp. 2.501.000-5.000.000 - Rp. 5.001.000-7.500.000 - Rp. 7.501.000-10.000.000 -  > 10.000.000 16 93 63 6 2 8,9 51,7 35,0 3,3 1,1
Sumber : Hasil olah data, 2019
1)  Profil  Responden  berdasarkan
Jenis Kelamin .
Profil  responden  berdasarkan jenis kelamin sesuai data pada Tabel 1, dapat  dilihat  responden  dengan  jenis kelamin  laki-laki  99  orang  (55,0  %), sedangkan  responden  perempuan    81 orang  (45,0  %).  Berdasarkan  data tersebut,  menunjukkan  bahwa  laki-laki masih  mendominasi  pelanggang  di Hotel Asyra.

## 2)  Profil  Responden  berdasarkan Usia
Pengelompokkan responden berdasarkan  usia  seperti  yang  terlihat pada  Tabel  1  menunjukkan  bahwa responden  yang  berada  pada  usia  41– 50  tahun  menempati  urutan  pertama yaitu  81  orang  (45,0  %),  kemudian
disusul  dengan  usia  31-40  tahun sebanyak  72  orang  (40,0  %).  Usia  51- 60  tahun  menempati  urutan  ketiga yaitu  24  orang  (13,4  %).  Sedangkan usia  20-30  tahun  hanya  3  orang  (1,6
%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kebanyakan  pelanggang  yang  inap  di Hotel  Asyra  usia  di  atas  35  tahun, karena pada usia ini seseorang mobilitasnya tinggi dan memasuki usia mapan baik dari segi
pendapatan/ekonomi.
Usia  di  bawah  30  tahun  masih sangat  sedikit  dikarenakan  pada  saat itu  seseorang  baru  mulai  bekerja  dan tentunya  mobilitasnya  juga  masih rendah.  Sementara  untuk  usia  di  atas 51  tahun  juga  sudah  mulai  berkurang karena  saat  itu  seseorang  sudah  mulai
Corresponding Author: yamin.hitam@gmail.com
memasuki  usia  pensiun  dan  sudah tentu mobilitas mulai berkurang.

## 3)  Profil  Responden  Berdasarkan Pekerjaan
Tabel  4,  menunjukkan  bahwa responden berdasarkan pekerjaan terbesar  adalah  pegawai  negeri,  guru dan  dosen  yaitu  sebanyak  92  orang (51,1 %). Selanjutnya disusul pedagang/pengusaha  sebesar  30  orang (16,0  %),  pegawai  BUMN/swasta sebanyak  29  orang  (15,4  %),  profesi lainnya sebanyak 21 orang    (11,2 %) dan sisanya adalah TNI/Polri sebanyak 8  orang  (4,3  %).    Hal  ini  dapat  dilihat bahwa pegawai negeri, guru dan dosen mendominasi jumlah pelanggang Hotel asyra,  ini  disebabkan  karena  pihak Manajemen melakukankerja sama dengan  Pemerintah  daerah  dalam melakukan  kegiatan-kegiatan  seminar dan lain sebagainya.

## 4)  Profil  Responden  Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat  pendidikan  seperti  pada  Tabel 1,  yang  terbanyak  adalah  responden dengan  tingkat  pendidikan  sarjana yaitu  99  orang  (55,0  %),  selanjutnya tingkat  pendidikan  SLTA  65  orang (36,1  %),  tingkat  pendidikan  SLTP  5 orang  (2,8  %),  tingkat  pendidikan Master/doktor 8 orang  (4,5 %) tingkat pendidikan  SD  2  orang  (1,1  %)  dan terakhir tidak tamat SD  hanya 1 orang (0,5 %). Sesuai dengan data pada Tabel 4,  tersebut  kebanyakan  pelanggang berpendidikan sarjana, hal ini menunjukkan  bahwa  pelanggang  yang berpendidikan tinggi banyak
melakukan  kegiatan  di  Hotel  Asyra berupa  seminar,  kunjungan  kerja  dan lain sebagainya.
5)  Profil  Responden  Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .
Tabel  1,  menunjukkan  bahwa responden  berdasarkan  pendapatan  per bulan,kebanyakan
berpendapatan/berpenghasilan antara Rp  2.500.001  –  Rp  5.000.000  yaitu sebesar  93  orang  (51,7  %),  yang berpendapatan  antara  Rp  5.000.001  – Rp 7.500.000 sebanyak 63 orang (35,1 %),  selanjutnya  yang  berpendapatan kurang  dari                    Rp  2.500.000,- sebanyak 16 orang (8,9 %), pendapatan antara  Rp  7.500.001  –  Rp  10.000.000 sejumlah  6  orang  (3,3  %),  sedangkan yang  berpendapatan  di  atas  Rp 10.000.000,-  hanya  2  orang  (1,1  %). Hal ini berarti bahwa pelanggang Hotel Asyra Makassar saat ini masih sebagian  besar  berada  pada  golongan menengah,  yakni  dengan  penghasilan perbulan  pada  umumnya  berada  pada level      Rp 2,500.000 sampai dengan Rp 7.500.000,-

## Pembahasan
Kontribusi  Dimensi-  Dimensi pada Kualitas Layanan
a. Dimensi Reliability  and  Trust worthinnes
Dimensi reliability and trustworthiness memberikan kontribusi terbesar  pada  kualitas  layanan  Hotel Asyra  Makassar,  hal  ini  ditandai dengan  adanya  para  pelanggang  yang inapnya  di  Hotel  Asyra  sudah  5  kali lebih  sehingga  Hotel  Asyra  dijadikan sebagai  mitra.  Pernyataan  ini  memberi sumbangan  terbesar  terhadap  kualitas layanan.  Hotel  Asyra  Makassar  dalam melayani pelanggang benar-benar menganggap bahwa pelanggang adalah sebagai  patner  kerja  sehingga  kapan dan di mana pun mereka mau melayani pelanggang.
Kemudian
juga pernyataan perusahaan selalu memenuhi  kewajibannya,  serta  adanya jaminan  akan  keamanan  pelanggang. Hal  ini  memberi  sumbangan  terhadap kualitas  layanan  sebab  dengan  adanya perusahaan selalu memenuhi kewajibannya  serta  jaminan  keamanan dana  maka  para  pelanggan  akan  loyal
Corresponding Author: yamin.hitam@gmail.com
untuk  menggunakan  jasa  Hotel  Asyra Makassar.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  dimensi reliability and trustworhiness memberikan kontribusi  pada  kualitas  layanan  Hotel Asyra Makassar.
b. Dimensi Professionalism and Skills Dimensi Professionalism  and skills di dalam penelitian ini merupakan pemberi kontribusi terbesar kedua  pada  kualitas  layanan  Hotel Asyra  Makassar.  Hal  ini  terlihat dengan  adanya  kemampuan  karyawan dalam  memberikan  layanan  yang sesuai  permintaan  pelanggang,  artinya karyawan yang memberikan pelayanan kepada  pelanggang  sesuai  dengan keinginan,  kebutuhan  dan  kemampuan bayar dari pelanggang yang bersangkutan. Kemudian adanya kemampuan karyawan dalam menjelaskan  hak-hak  yang  diperoleh selama  inap  di  Hotel.  Hal  ini membuktikan  bahwa  Karyawan  Hotel Asyra  Makassar  sudah  professional dan terampil dalam menjalankan aktivitasnya sebab dengan kemampuan-kemampuan tersebut menjadikan kualitas layanan perusahaan dapat lebih diandalkan.
c. Dimensi Recovery Dimensi recovery merupakan dimensi ketiga yang memberi kontribusi  pada  kualitas  layanan  Hotel
Asyra Makassar. Indikator yang menunjukkan  adanya  kontribusi  yakni terlihat pada perusahaan meminta maaf atas  kesalahan    yang  dilakukan  oleh perusahaan  sendiri,  misalnya  hotel lambat  melayanai  pelanggang,  dan lain-lain.  Juga  indikator  keterlibatan manajemen dalam menangani keluhan, misalnya ada pelanggang yang komplain ke Hotel, hal ini bukan hanya karyawan  yang  terkait  menangani permasalahan  tersebut,  tetapi  juga manajemen turut  memberi jalan keluar dari  persoalan  yang  terjadi.  Hal  lain yang  turut  memberi  kontribusi  adalah
jaminan  perusahaan  tidak  akan  terjadi kesalahan berulang-ulang.

## d.  Dimensi Accessibility    and Flexibility
Dimensi  ini  merupakan  dimensi keempat  yang  memberi  kontribusi terhadap  kualitas  layanan  Hotel  Asyra Makassar.  Indikator  yang  mendukung pada  dimensi  ini  adalah  kemudahan menghubungi  karyawan  kapan  dan  di mana saja, misalnya pelanggang membutuhkan  sesuatu,  maka  nasabah dapat  saja  meminta  kepada  petugas tanpa  harus  menunggu  karyawan dibidangnya.  Artinya  karyawan  harus mampu  menguasai  bidang-bidang  lain diluar  tugas  dan  tanggung  jawabnya. Kesemua  ini  memberi  kontribusi terhadap  kualitas  layanan  Hotel  Asyra Makassar.
e. Dimensi Reputation and Kredibility Dimensi  ini  merupakan  dimensi kelima  yang  memberikan  kontribusi terhadap  kualitas  layanan  Hotel  Asyra Makassar.  Indikator  yang  dapat  dilihat kontribusinya adalah kemampuan
Hotel
Asyra Makassar dalam menangani keluhan pelanggang, misalnya  jika  ada  pelanggang  yang mengeluh atas tindakan karyawan yang kurang  maksimal  dalam  melayani pelanggang,  maka  pihak  manajerial segera memberi jaminan ke pelanggang  bahwa  kasus  itu  akan diselesaikan oleh perusahaan.
f. Dimensi Attitudes and Behavior Dimensi attitudes and behavior ini  merupakan  dimensi  yang  paling kecil  kontribusinya  pada  kualitas layanan Hotel Asyra Makassar.
Dimensi  ini  memberikan  kontribusi antara lain keramahan karyawan dalam melayani pelanggang, misalnya menegur pelanggang lebih awal, melayani  dengan  baik,  ramah,  dan berusaha  membuat  suasana  menjadi bersahabat. Indikator lain yang memberi  kontribusi  adalah  kesiapan
petugas menganggap pelanggang sebagai keluarga, misalnya pada melayani  pelanggang,  maka  karyawan melakukan  secara  kekeluargaan.  Hal- hal  di  atas  menunjukkan  bahwa dimensi attitudes and behavior memberi  kontribusi  pada  kualitas layanan Hotel Asyra Makassar walaupun kontribusi dimensi ini sangat kecil  dibandingkan  dengan  dimensi- dimensi  lainnya.  Dengan  demikian maka  perusahaan  harus  meningkatkan pembinaan
kepada
karyawan khususnya  dalam  hal  menyangkut peningkatan  pola  sikap  dan  perilaku yang lebih baik lagi.

## 2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggang
Berdasarkan hasil penelitian diketahui  bahwa kualitas layanan  yang secara  berurutan  berdasarkan  tingkat signifikansinya  terdiri  dari reliability and  trustworthiness,  reputation  and credibility,  recovery,  accessibility  and flexibility,  professionalism  and  skills, serta attitudes and behavior, berpengaruh  signifikan  positif sebesar 0,000  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal ini  ditunjang  dengan  adanya  dimensi yang  memberi  kontribusi  terbesar terhadap  kualitas  layanan  Hotel  Asyra Makassar  yaitu  dimensi reliability  and trustworthiness. Dimensi  ini  ditunjang dengan adanya indikator terbesar  yaitu menjadikan  nasabah  sebagai  mitra. Contoh  yang  dapat  kita  lihat  misalnya perusahaan selalu memperhatikan kebutuhan-kebutuhan
pelanggang antara  lain  pelayanan  yang  cepat  dan tepat.
Dengan  adanya  dimensi  ini memberikan  kontribusi  yang  terbesar terhadap kualitas layanan, maka sangat memungkinkan  kualitas  layanan  Hotel Asyra  Makassar  mempunyai  pengaruh terhadap
kepuasan pelanggang.
Sebagaimana diketahui bahwa reliability and
trustworthiness mengartikan  bahwa  apa  pun  yang
terjadi, pelanggang bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada  penyedia  jasa,  baik  kepada karyawan  maupun  sistemnya  untuk memegang  janjinya.  Tentu  hal  ini sudah  merupakan  sesuatu  yang  harus dilaksanakan  oleh  perusahaan  untuk menjaga kualitas layanan yang dibangun kepada pelanggang. Adapun indikator yang
memberikan kontribusi terhadap dimensi reliability  and  trustworthiness adalah  perusahaan  selalu  memenuhi kewajibannya,  hal  ini  memang  sejalan dengan  dimensi  di  atas  bahwa  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  maka perusahaan  harus  selalu  memenuhi kewajiban kepada pelanggang,
misalnya  dalam  menyiapkan  makan pagi. Sementara dimensi yang terkecil kontribusinya terhadap kualitas layanan  adalah  dimensi attitudes  and behavior ,  hal  ini  berarti  bahwa  sikap dan  perilaku  para  karyawan  masih perlu ditingkatkan, karena menyangkut sikap  dan  perilaku  sangat  penting dalam  pembentukan  kualitas  layanan sebuah perusahaan jasa. Adapun indikator  yang  membentuk  dimensi attitudes and behavior adalah keramahan  karyawan  dalam  melayani pelanggang, misalnya melayani dengan penuh  perhatian,  memberi  penjelasan dengan  kalimat-kalimat  yang  mudah dipahami dan tidak berbelit-belit,  serta melayani dengan penuh sikap persahabatan  dan  kekeluargaan.  Hal- hal seperti ini masih perlu peningkatan terhadap  karyawan  sehingga  dalam melayani  pelanggang  mereka  harus betul-betul memberikan perhatian yang sungguh-sunguh.
Indikator  lain  yang  memberi kontribusi  terhadap  dimensi attitudes and  behavior sehingga  membentuk kualitas layanan adalah kesiapan karyawan  menganggap  pelanggang sebagai  keluarga.  Hal  ini  terlihat  pada kesiapan  para  karyawan  membantu
pelanggang secara kekeluargaan.
walupun  pelanggang  meminta  untuk diuruskan,  misalnya  menjemput  dari bandara atau sebaliknya dengan mempergunakan mobil perusahaan.
Dengan adanya perlakuan-
perlakuan  seperti  itu,  maka  nasabah merasa  sangat  puas  karena  mereka menganggap  kualitas  layanan  yang terbentuk dari perusahaan dapat
memberi  kepuasan  terhadap  apa  yang mereka  harapkan.  Dengan  demikian maka dimensi-dimensi
tersebut membentuk  kualitas  layanan  Hotel Asyra  Makassar  yang  mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah, karena  dimensi  tersebut  satu  dengan yang  lain  saling  menopang  untuk menciptakan  kualitas  layanan  yang nantinya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggang.

## KESIMPULAN

## Kesimpulan
1.Keenam dimensi memberi kontribusi pada  kualitas  layanan  Hotel  Asyra Makassar, yang terbesar kontibusinya adalah dimensi reliability and trustworthiness , terutama indikator menjadikan pelanggang sebagai mitra dan indikator perusahaan selalu memenuhi  kewajibannya. Sedangkan yang  paling  kecil  adalah attitudes and behavior. ;
2. Kualitas layanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah    Hotel  Asyra  Makassar,  dan kontribusi  terbesar  adalah reliability and trustworthiness ;
Saran
1.  Kualitas  layanan  yang  dilakukan oleh  Hotel  Asyra  Makassar    pada umumnya  sudah  baik,  sehingga perlu dipertahankan;
2.  Dimensi  kualitas  layanan  yang masih  lemah  seperti attitude  and behavior perlu  diperhatikan  oleh
perusahaan  sehingga  ke  depan masalah sikap dan perilaku karyawan dapat lebih dtingkatkan;
3.  Perlu  menjalin  hubungan  dengan berbagai  pihak  sehingga  Hotel Asyra  Makassar  lebih  dikenal  di masyarakat  yang  pada  akhirnya akan menambah kepercayan masyarakat  terhadap  jasa  asuransi tersebut;
4.  Perlu  peningkatan  kualitas  sumber daya  manusia  bagi  para  karyawan dengan melakukan pelatihan- pelatihan  secara  internsif  dan secara berkesinambungan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arbuckle,  J.l.  &  Wothke,  W,  1999. Amos,  4,0  User’s  Guide  : SPSS,
Smallwaters Corporation Ferdinand,  Augusty,  2002.  Struktural Equation  Modeling  Dalam Penelitian  Manajemen,  BP Undip,  Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang Jasfar, Farida, 2005. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Penerbit Ghalia  Indonesia,  Ciawi  – Bogor Kotler,  Philip  and  Lane  K.  Keller, 2006. Manajemen Pemasaran,  Jilid  1  dan  2,
Edisi  12,    PT.  Macanan  Jaya Cemerlang.
Malhotra,  Naresh  K,  2005.  Riset Pemasaran : Pendekatan dan
Terapan , Edisi Bahasa Indonesia, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Rangkuti,  Freddy,  2006.  Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  plus Analisis  Kasus  PLN  –  JP .
Corresponding Author: yamin.hitam@gmail.com
Cetakan  ketiga. Penerbit PT. Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta. ----------------- 2007. Riset Pemasaran,
Edisi  kedelapan.  Penerbit
PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, Andreas, 2004. Uji
Instrumen  Penelitian  Sosial. Penerbit Ghalia, Jakarta. Sugiyono,  2008.  Metode  Penelitian Bisnis, Edisi kesebelas.
Penerbit Alfabeta Bandung. Sugiyono,  2008.  Statistika  Untuk Penelitian, Edisi ketigabelas. Penerbit Alfabeta Bandung. Suparmono dan Jony Oktavian Haryanto, 2005. Desain Proposal  Penelitian  Studi Pemasaran, ANDI, Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy,  2005.  Pemasaran
Jasa, Edisi pertama. Penerbit
Bayumedia,  Malang  Jawa
Timur. --------------      2007.  Pemasaran  Jasa, Edisi ketiga. Penerbit Bayumedia,  Malang  Jawa Timur. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius,  2005.  Service, Quality and  Satisfaction.
Yogyakarta Andi.