Volume 6, Nomor 1, Juli 2020                                                                       Kualitas Pelayanan Keperawatan ...

## KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA BAUBAU
La Ode Syaiful Islamy H 1  , Sulima 1
1 Pascasarjana Administrasi Negara Universitas Dayanu Ikhsanuddin Baubau
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article history Submitted : 2019-08-18 Revised : 2020-05-28 Accepted : 2020-06-29

## Keywords:
Service Quality Nursing Improving service quality, availability of facilities, and independence are the demands of hospitals as the national health sub-system. Thus the hospital is required to provide quality health services and managed by resources superior nursing to create efficiency and  quality  of  service  in  meeting  patient  needs.  This  research  aimed  to  analyze  the quality of nursing services in the RSUD of Baubau City by using qualitative methods where this study was more on descriptive and in-depth analysis, highlighting subjective and theoretical basis used as a guide so that the focus of research was in line with events in  the  field. The  results  showed  the  quality  of service consisting of  a)  Reliability  was that nurses were able to provide the promised service immediately and satisfactorily; b)
Assurance  was  nurses  had  the  knowledge,  ability,  hospitality,  courtesy,  and trustworthiness  to  eliminate  consumer  doubts;  c)  Tangible  was  the  ability  to  provide tangible  evidence  of  nursing  services  for  patients;  d)  Empathy  included  the  ability  of nurses in terms of good communication, attention, understanding the personal needs of patients; e) Responsiveness was the desire or willingness of nurses to help and provide nursing  services  to  patients.  So  the  conclusion  was  that  most  of  the  informants  felt happy and satisfied with nursing services but for the Responsiveness dimension many informants said they were not satisfied. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Keperawatan Peningkatan  kualitas  pelayanan,  ketersediaan  fasilitas,  dan  kemandirian  menjadi tuntutan  Rumah Sakit sebagai sub sistem kesehatan nasional. Dengan demikian rumah sakit dituntut untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta dikelola oleh sumber daya keperawatan unggul sehingga dapat tercipta efisiensi, kualitas pelayanan, dalam memenuhi kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini  Untuk menganalisis kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Baubau dengan menggunakan metode kualitatif, dimana  penelitian  ini  lebih  bersifat  deskriptif  serta  analisa  mendalam,  menonjolkan perspektif  subyektif  dan  landasan  teori  digunakan  sebagai  pemandu  sehingga  fokus penelitian  searah  dengan kejadian  di  lapangan.  Hasil  penelitian  menunjukkan Kualitas pelayanan yang terdiri dari a) Reliability bahwa perawat mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan; b) Assurance dimana perawat memiliki pengetahuan,  kemampuan,  ramah  tamah,  sopan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  untuk menghilangkan  keragu-raguan  konsumen;  c) Tangible kemampuan  memberikan  bukti nyata  dari  pelayanan  keperawatan  untuk  pasien;  d) Empahty meliputi  kemampuan perawat  dalam  hal  komunikasi  yang  baik,  perhatian,  memahami  kebutuhan  pribadi pasien;  e) Responsiveness merupakan  Keinginan  atau  kemauan  para  perawat  untuk membantu  dan  memberikan  jasa  keperawatan  kepada  pasien.  Sehingga  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  sebagian  besar  informan  merasakan  senang  dan  puas  terhadap pelayanan  keperawatan  namun  untuk  dimensi  Responsivenes  banyak  informan mengatakan belum merasa puas.
 Corresponding Author:
La Ode Syaiful Islamy H Pascasarjana Administrasi Negara Universitas Dayanu Ikhsanuddin Telp. 085397033570 Email: syaiful80islamy@gmail.com

## PENDAHULUAN
Globalisasi  telah  memberi  dampak positif  bagi  setiap  profesi  kesehatan  untuk selalu berupaya meningkatkan kinerja profesionalnya dalam berkontribusi pada berbagai  kebutuhan  kesehatan  masyarakat.
Hal ini sejalan dengan makin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan (Ratna Sitorus dan Yulia, 2006)
Menurut  undang-undang  Nomor  25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,

## Jurnal Kesehatan Manarang
Volume 6, Nomor 1, Juli 2020, pp. 20 – 27 ISSN 2528-5602 (Online), ISSN 2443-3861 (Print) Journal homepage: http://jurnal.poltekkesmamuju.ac.id/index.php/m
mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintah,  baik  di  tingkat  pusat  maupun  di daerah,  untuk  melakukan  analisis  Kepuasan Masyarakat  sebagai  tolak  ukur  keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Kebijakan tersebut secara  tegas  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan  publik  ukurannya  adalah  kepuasan masyarakat.
Semakin  ketatnya  persaingan  serta pasien yang semakin selektif dan berpengetahuan  mengharuskan  RSUD  Kota Baubau  selaku  salah  satu  penyedia  jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan,  terlebih dahulu  harus  diketahui  apakah  pelayanan  yang telah  diberikan  kepada  pasien  selama  ini  telah sesuai  dengan  harapan  pasien  atau  belum.  Hal ini  penting  dilakukan  sebagai  acuan  dalam pembenahan  pelayanan  agar  dapat  memberikan kepuasan  optimal,  sehingga  RSUD  Kota Baubau dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan  dan  kepuasan  pasien  dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya  meningkat.  Pihak  RSUD  Kota Baubau  dalam  menentukan  kebutuhan  pasien sangat  dibutuhkan  kecermatan  sebagai  bagian dari  upaya  pemenuhan  seluruh  harapan  serta kepuasan  pasien  serta  atas  pelayanan  yang diberikan.
Masalah  utama  yang  setiap  saat dihadapi oleh lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya kompetitor.  Oleh  karena  itu,  rumah  sakit dihadapkan  oleh  tuntutan  agar  senantiasa menjaga  kepercayaan  pasien  dengan  menjaga kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  sehingga kepuasan  pasien  terus  terjaga.  Pihak  rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan  (John, 1992)
Melayani  dan  merawat  pasien  dengan berbagai  karakter,  perawat  dituntut  agar senantiasa  mendengarkan  suara  dan  keluhan pasien,  serta  merespon  setiap  keinginan, harapan  bahkan  tuntutan  pasien.  Hal  ini berhubungan dengan kepuasan terhadap layanan keperawatan yang senantiasa mendampingi,  merawat  serta  melayani  pasien sebagai pengguna jasa kesehatan.
Di RSUD Kota Baubau untuk mengukur  kepuasan  pasien  menggunakan
metode  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) yang  dilaksanakan  oleh  Bidang  Pelayanan RSUD Kota Baubau setiap triwulan menunjukkan  hasil  yaitu:  Triwulan  Pertama 2017 didapatkan  nilai  indeks  pelayanan  setelah dikonversi  =  78,5  yang  artinya  kinerja  unit pelayanan  baik,  Bulan  April  –  Juni  2017 didapatkan  nilai  indeks  pelayanan  setelah dikonversi  =  78,5  yang  artinya  kinerja  unit pelayanan  baik,  Bulan  Juli  –  September  2017 didapatkan  nilai  indeks  pelayanan  setelah dikonversi  =  77,8  yang  artinya  kinerja  unit pelayanan  baik,  Dan  Bulan  Oktober  – Desember  2017  didapatkan  nilai  indeks pelayanan  setelah  dikonversi  =  74,5  yang artinya  kinerja  unit  pelayanan  baik.  Namun pengukuran  IKM  ini  mengukur  kinerja  secara umum.
Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Tasrifin  Tahara  tentang kualitas  pelayanan  publik  dari  beberapa  bidang yang  bersentuhan  langsung  dengan  pelayanan pemerintahan di Kota Baubau termaksud dalam kategori baik. Namun, beberapa hal yang harus diperbaiki  di  antaranya  kecepatan  pelayanan, kewajaran biaya, keadilan pendapatan pelayanan, serta kedisiplinan petugas pelayanan.  Dari    kajian  ini  semua  unit pelayanan publik diharapkan dapat memperbaiki  kelemahan  yang  dimiliki  dan mempertahankan  serta  meningkatkan  kualitas pelayanan yang sudah baik (Tahara, 2018).
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan,    kepuasan  pasien  rawat  inap  pada RSUD  Kota  Baubau  belum  maksimal  yang kemungkinan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan  keperawatan  yang  juga  belum maksimal,  Kepuasan  Pasien  rawat  inap  pada RSUD  Kota  Baubau  yang  belum  maksimal dapat dilihat dari kurangnya tenaga keperawatan  juga  beragamnya  kualifikasi tingkat  pendidikan.  Magister  (S2)  keperawatan 1  orang,  Sarjana  Keperawatan  (S1  Ners)  26 orang, 68 orang berpendidikan D III keperawatan,  dan  lulusan  SPK  berjumlah  4 orang,  dengan  status  kepegawaian  44  orang PNS  dan  tenaga  sukarela  berjumlah  51  orang. Selain itu masih banyaknya perawat yang tidak disiplin  dalam  bekerja  serta  masih  ada  perawat sukarela  yang  bekerja  di  dua  tempat  sekaligus sehingga tugas-tugasnya banyak yang terbengkalai,  kemudian  ada  beberapa  perawat yang  tidak  maksimal  melaksanakan  tugasnya dikarenakan  berbagai  halangan  misalnya  sakit
dan Non Nursing Job sehingga dapat membebani  perawat  lain.  Komunikasi  sering menghambat kerja perawat disebabkan tata cara penyampaian  dengan  menggunakan  kalimat yang kurang tepat sehingga terjadi kesalahpahaman  antara  perawat,  pasien  dan keluarga pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian kualitatif.  Pemilihan  metode  ini  didasarkan pada  teori  atau  model  yang  dijadikan  rujukan dalam pengumpulan data tidak diuji proposisinya  tetapi  hanya  diverifikasi  atau dikonfirmasi dengan data-data lapangan.

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  Jenis  penelitian studi  kasus,  jenis  ini  dipilih  karena  studi  kasus secara  umum  cocok  digunakan  jika  pokok pertanyaan  dalam  penelitian  menggunakan pertanyaan how dan why.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di RSUD Kota Baubau. Penelitian  dilaksanakan  pada  bulan  Agustus  – November 2018

## Informan
Informan Penelitian ini adalah Jajaran
manajemen RSUD Kota Baubau yang berhubungan  dengan  perawatan  pasien,  serta pasien yang menjalani rawat inap berjumlah 10 orang.

## Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan melakukan wawancara. Wawancara yang dilakukan in  depth  intervie w.  Informan  ini adalah  yang  berhubungan  langsung  dengan pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Kota  Baubau yang menjadi obyek penelitian ini yaitu: Kepala Bidang  Keperawatan,  Supervisor  Keperawatan, perawat  serta  pasien  sebagai  penerima  layanan keperawatan.  Peneliti  melakukan  pengamatan lapangan.
Kegiatan ini sepenuhnya menjadi aktivitas  peneliti  secara  aktif  pada  obyek penelitian  untuk  mengamati  secara  langsung berbagai  aktivitas  yang  berkaitan  dengan masalah yang diteliti. Terakhir peneliti melakukan  pengumpulan  data-data  sekunder. penelusuran dokumentasi lembaga atau instansi. Lembaga  atau  instansi  ditentukan  berdasarkan
fungsinya  dan  mempunyai  keterkaitan  dengan masalah yang diteliti.

## Pengolahan dan Analisis Data
Dalam menganalisis data peneliti menggunakan Model  analisis  data  Miles  dan  Huberman, berdasarkan model ini, analisis data dilaksanakan dalam 3 tahap, yaitu: reduksi data ( data  reduction ),  penyajian  data  ( data display ), dan  penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi ( conclusion  drawing / verification) (Miles  & Huberman, 1992) .

## HASIL
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan pengamatan  yang  dilakukan  selama  3  bulan ditemukan bahwa kualitas pelayanan keperawatan  di  RSUD  Kota  Baubau  umumnya sudah  baik.  Dengan  memperhatikan  5  dimensi kualitas  pelayanan  menurut  Zeithaml,  Berry dan Parasuraman ( yaitu, Reliability, Tangibles, Assurance,  Responsiveness, dan Empathy (Rosalia, 2018).
Pada  dimensi Reability Menurut  hasil wawancara  dengan  informan  bahwa  pada dimensi Reliability ada  7  informan  menjawab bahwa  mereka  sangat  senang  dan  puas  karena perawatnya  sangat  baik  dan  selalu  memeriksa setiap  harinya  seperti  mengukur  tekanan darah, suhu,  nadi  dan  pernapasan,  walaupun  dokter sering  kali    datangnya  terlambat.  Sedangkan  3 informan mengatakan pelayanan banyak mengalami  perubahan  dibanding  beberapa tahun  yang  lalu  dilihat  dari    perawatnya  sudah sangat ramah dan sopan dan sangat memperhatikan  pasien  dan  memeriksanya  tepat waktu, akan tetapi perawatnya tidak memberitahukan  tentang  hal-hal  yang  dipatuhi dan dilarang di rumah RSUD Kota Baubau.
Dimensi Tangibles Berdasarkan  hasil wawancara  dan  pengamatan  bahwa  pasien merasa  nyaman  dan  aman  sehingga  tidak merasa  ragu  untuk  melakukan  perawatan kesehatan  di  rumah  sakit  walaupun  diakui bahwa  masih  banyak  fasilitas  yang  disediakan oleh pihak rumah sakit kurang memadai seperti alat Rotgent, CT Scan namun tidak menyurutkan keinginan dan kepercayaan masyarakat untuk berobat.
Selanjutnya  pada  dimensi Assurance dari hasil wawancara dengan informan ditemukan bahwa untuk segi assurance /jaminan 5  informan  menjawab  perawat  yang  ada  di RSUD Kota Baubau sangat sopan, serta mereka
selalu  memperhatikan  keluhan-keluhan  dan menjelaskan semua pertanyaan yang ditanyakan oleh  pasien,  3  informan  mengatakan  bahwa pengetahuan  para  perawat  sangat  meyakinkan ketika  menjelaskan  tentang  hal  hal  apa  yang menjadi  keluhan  tentang  penyakitnya.  Serta
disiplin dan penuh kehati-hatian dalam melakukan  perawatan  pasien.  2  Informan menjawab  Ruangan  yang  ada  di  RSUD  Kota Baubau  ini  sangat  rapi  dan  bersih  petugas clinning service nya tiap pagi dan sore.
Tabel 1. Reduksi Data Dimensi Reability
Informan Kecenderungan Hasil Wawancara Makna/Arti Informan 2, 3, 5, 6, 7, 9, dan 10 Pasien  sangat  senang  dirawat  di rumah sakit palagimata karena perawatnya  sangat  baik  dan  selalu memeriksa saya setiap harinya seperti  mengukur  tekanan  darah, suhu, nadi dan pernapasan, walaupun dokter  sering  kali    datangnya terlambat  dan  memberikan  kami resep  sudah  siang  akan  tetapi  kami puas  karena  sudah  dilakukan  oleh perawat-perawat yang ada di Rumah sakit palagimata ini.
Perhatian  yang  diberikan  perawat  kepada pasien  akan  menumbuhkan  kepercayaan bahwa mereka bisa sembuh bila berobat di RSUD  Kota  Baubau  walaupun  pelayanan medis  sering  terlambat  tetapi  sudah  ada perawat yang melakukan pelayanan tersebut Informan 1, 4, 8 Pelayanan di rumah sakit palagimata ini sudah banyak mengalami perubahan dibanding beberapa tahun yang  lalu,  sekarang  perawatnya sudah  sangat  ramah  dan  sopan  dan sangat  memperhatikan  pasien  dan memeriksanya  tepat  waktu  akan tetapi perawatnya tidak memberitahukan kepada kami tentang hal-hal yang dipatuhi  dan di larang di rumah sakit palagimata. Pemberian  layanan  pada  RSUD  kota Baubau    telah  sesuai  harapan  pasien, ketepatan waktu dalam melakukan tindakan akan  membuat  pasien  merasa  puas,
walaupun perawat masih kurang memberitahukan  kepada  pasien  tentang peraturan  yang  berlaku  di  RSUD  Kota Baubau
Tabel 2. Reduksi Data Dimensi Tangibles
Informan Kecenderungan Hasil Wawancara Makna/Arti Informan  2,  3,  4,  6,  7, 9, dan 10 Fasilitas  fisik  dan  jenis  jasa  yang diberikan di rumah sakit palagimata  memang sudah cukup baik, namun tidak dapat dipungkiri masih terdapat kelemahan-kelemahan. Terjaminnya keamanan dan kenyamanan pada rumah  sakit  senantiasa    menciptakan  suasana aman  pada  pasien  sehingga  pasien  akan merasa  terlindungi  dan  yakin  untuk  berobat. Selain  itu,  akan  meningkatkan  kepercayaan pasien. Informan 1, dan, 8 Fasilitas  yang  ada  di  rumah  sakit palagimata belum memadai seperti  alat  Rotgent,  CT  Scan, namun  saya  tetap merasakan puas pada  pelayanan  yang  didapat selama ini. RSUD  Kota  Baubau  dalam  memberikan pelayanan  telah  memenuhi  harapan  pasien. Ketepatan  waktu  dalam  melakukan  tindakan akan  membuat  pasien  merasa  puas,  walaupun perawat masih kurang memberitahukan kepada  pasien  tentang  peraturan  yang  berlaku di RSUD Kota Baubau Informan 5 Penampilan  perawat  rumah  sakit palagimata  ini  sangat  rapi,  dan memakai  seragam,  pada  hari kamis  namun  Jumat  mereka  tidak memakai pakaian seragam. Pasien  menilai  bahwa  sebagian  besar  perawat telah  menggunakan  seragam  dengan  rapi  dan pada  hari  Senin  sampai  hari  Kamis,  namun pada hari Jumat pakaian bebas rapi begitu pula dengan perawat yang sift malam.
Sedangkan pada dimensi Responsivennes setelah  dilakukan  wawancara ditemukan  bahwa  6  informan  mengatakan Lambatnya perawat dalam memberikan informasi tentang  kehadiran dokter kecuali kita sendiri  yang  pergi  tanya,  apalagi  kalau bertepatan  dengan  hari  libur  dokternya  tidak datang  memeriksa  pasien,    tetapi  ada  perawat yang  selalu  siap  memperhatikan    24  jam,  3 informan  mengatakan  Perawat  yang  ada  di
rumah  sakit  palagimata  ini  sangat  baik, memperhatikan  pasien-pasien  lainnya.  Perawat di  ruangan  ini  sangat  cepat,  cekatan  dalam melakukan  tindakan  keperawatan  pada  saat melayani pasien, serta  1 informan mengatakan ingin kembali berobat di rumah sakit palagimata  karena  selama  dirawat  pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.
Tabel 3. Reduksi Data Dimensi Assurance
Informan Kecenderungan Hasil Wawancara Makna/Arti Informan 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, dan 9 Perawat  yang  ada  di  rumah  sakit palagimata  sangat  sopan,  serta mereka selalu memperhatikan keluhan-keluhan saya dan menjelaskan  semua  pertanyaan  dan perawatan saya Perhatian yang diberikan perawat  kepada  pasien  akan menumbuhkan kepercayaan bahwa  mereka  bisa  sembuh bila  berobat  di  RSUD  Kota Baubau. Informan 2, dan 10 Ruangan  yang  ada  di  rumah  sakit palagimata  ini  sangat  rapi  dan bersih  petugas  clinning  servicenya tiap pagi dan sore selalu membersihkan, membuat saya sangat  nyaman  berada  di  ruangan ini Pasien  akan  kembali  berobat di RSUD Kota Baubau karena merasa nyaman akan keberadaan disebabkan karena lingkungannya yang bersih
Tabel 4. Reduksi Data Dimensi Responsivenes
Informan Kecenderungan Hasil Wawancara Makna/Arti Informan 2, 3, 4, 5, 8, 9 Lambatnya perawat dalam memberikan informasi tentang kehadiran  dokter,  apalagi  kalau bertepatan dengan hari libur biasanya  dokternya  tidak  datang memeriksa  pasien,  akan  tetapi untung ada perawat yang selalu siap memperhatikan saya 24 jam. Daya  tanggap  perawat  dalam kecepatan  perawat    Untuk memberikan  informasi  yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi  keluhan  pasien pada  RSUD  Kota  Baubau sudah signifikan dengan harapan  pasien  sehingga  rasa kepuasan pengguna jasa (pasien) belum terpuaskan Informan 1 Infoeman 7 Perawat  yang  ada  di  rumah  sakit palagimata ini sangat baik, memperhatikan  saya  dan  pasien- pasien  lainnya.  Perawat  di  ruangan ini  sangat  cepat,  cekatan  dalam melakukan  tindakan  keperawatan pada saat melayani pasien. Pelayanan yang disajikan oleh perawat telah memenuhi harapan pasien yaitu pelayanan  yang  ramah,  sopan dan  handal  dalam  melakukan tindakan. Informan 6 Informan 10 Saya  ingin  kembali  berobat  di rumah  sakit  palagimata  karena selama  saya  dirawat  pelayanan yang diberikan sangat memuaskan Pelayanan yang didapat sangat  baik  dan  memuaskan sehingga  pasien  akan  kembali untuk  berobat  di  RSUD  Kota Baubau jika merasakan sakit.
Dari  hasil  wawancara  dengan  informan ditemukan pada dimensi Emphaty /empati ada 6 informan mengatakan pelayanan yang diberikan perawat  sangat  baik  dan  tidak  membeda- bedakan  status  sosial,  agama,  pangkat,  jabatan serta  asuransi  yang  dipakai  oleh  pasien  dan lain-lain,  serta  dilayani  dengan  sepenuh  hati,  2 informan  mengatakan  Perawat-perawat  yang
bertugas ramah-ramah dan sangat
memperhatikan  semua  pasien,  memberikan penjelasan apabila bertanya tentang penyakitnya  serta  3  informan    mengatakan perawat sangat memperhatikan keluhan- keluhan  yang  dirasakan,  perawatnya  akan segera  datang  dan  tidak  perlu  menunggu  lama

## PEMBAHASAN
Kualitas  Pelayanan  keperawatan  adalah suatu  proses  kegiatan  yang  dilaksanakan  oleh perawat  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien dalam  mempertahankan  keadaan  dari  segi biologis, psikologis,  sosial,  dan  spiritual  pasien (Suarli dan Bahtiar, 2012).

## Reliability
Reliability (kehandalan);  merupakan kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  cepat,  tepat  dan  memuaskan. Keandalan dapat dimaknai mampu mengerjakan  dengan  baik  dalam  kurun  waktu tertentu. Pemenuhan jaminan kualitas pelayanan yang tepat dan memuaskan mencakup  ketepatan  waktu  dan  kecakapan dalam  merespon  kebutuhan  pasien  serta pemberian pelayanan dengan akurat dan wajar.
Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa Reliability/kehandalan dari para petugas kesehatan  dalam  hal  ini  perawat  dapat memberikan kepuasan pada
pasien.
Kemampuan perawat dalam memberikan
layanan  yang  dibutuhkan  dengan  tepat  cepat, dan  akurat,  serta  memuaskan.  perlakuan  yang adil  antara  pasien  umum  dan  peserta  jaminan kesehatan  nasional,  kecakapan  perawat  saat berkomunikasi  dan  memberikan  informasi kesehatan,  pemenuhan  kebutuhan  pasien,  serta kesigapan perawat dalam merawat pasien.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilaksanakan oleh Meutia Dewi dengan  kajian  pelayanan  Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS  pada  Rumah  Sakit  Rehabilitasi  Medik Kabupaten  Aceh  Timur  menyimpulkan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  pihak  rumah  sakit saat  pada  pasien  telah  dilaksanakan  dengan baik,  namun  tidak  dapat  dipungkiri  masih ditemukan beberapa kelemahan-kelemahan dalam  melakukan  pelayanan  misalnya  pada kehandalan, masih ada perawat dalam melakukan  pelayanan  masih  terkesan  lambat, untuk itu para tenaga medis diharapkan mampu memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan  cepat kepada pasien (Dewi, 2016).
Tabel 5. Reduksi Data Dimensi Empathy
Informan Kecenderungan Hasil Wawancara Makna/Arti Informan  1,  3, 4,  5,  6,  8,  dan 9 Pelayanan  yang  diberikan  perawat  di  rumah sakit  palagimata  sangat  baik  dan  tidak membeda-bedakan status sosial, agama, pangkat,  jabatan  serta  asuransi  yang  dipakai oleh  pasien  dan  lain-lain,  serta  kami  dilayani dengan sepenuh hati. Pelayanan yang diberikan di RSUD Kota Baubau  dan  melihat  pelayanan  yang didapatkan  telah  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  sehingga  pasien  senantiasa merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan. Informan 2 dan 7 Perawat-perawat yang  bertugas  di  rumah  sakit palagimata  ini  ramah-ramah  dan  sangat memperhatikan  semua  pasien,  memberikan penjelasan  apabila  pasien  bertanya  tentang penyakitnya. Rasa empati yang diberikan oleh perawat kepada pasien yang terdiri dari Perhatian perawat,  hubungan  perawat  dengan pasien  dan  hubungan  perawat  dan keluarga pasien pada RSUD kota Baubau sudah memuaskan pengguna  jasa. Informan 10 Petugas  di  rumah  sakit  palagimata  sangat memperhatikan  keluhan-keluhan  yang  saya rasakan,  apabila  dipanggil  perawatnya  akan segera datang dan kami tidak perlu menunggu lama Ketepatan waktu yang  diberikan  perawat RSUD  Kota  Baubau  menjadikan  pasien puas akan pelayanan yang diberikan.
Tangibles Tangibles /bukti fisik; terdiri dari fasilitas, sarana dan prasarana serta perlengkapan yang dimiliki pegawai, komunikasi serta kendaraan operasional. sehingga bukti langsung/wujud merupakan satu indikator  yang  paling  konkret.  Wujudnya berupa  segala  fasilitas  yang  nampak  secara nyata. Tangible/ bukti  fisik  menjadi  dimensi yang mempengaruhi kepuasan pasien unit rawat inap  RSUD  kota  Baubau.  ini  menunjukkan bahwa  semakin  besarnya  bukti  fisik  atau Tangible seperti  perawatan  pasien,  jaminan keamanan  saat  berada  di  ruang  rawat  inap, kecakapan  perawat  dalam  merawat  pasien menunjukkan semakin tinggi tingkat kepercayaan  pasien  terhadap  RSUD  Kota Baubau.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilaksanakan oleh Meutia Dewi yang  menyimpulkan bahwa  Kualitas  pelayanan yang  diberikan  pihak Rumah Sakit  Rehabilitasi Medik  Kabupaten  Aceh  Timur  pada  setiap pasiennya  telah  terlaksana  dengan  baik,  akan tetapi masih terdapat kelemahan dalam pelayanan  yaitu  bukti  fisik  masih  adanya pembedaan fasilitas bagi peserta BPJS, sehingga  diharapkan  fasilitas  yang  diberikan pada  setiap  pasien  diberlakukan  sama  (Dewi, 2016).

## Assurance
Assurence /jaminan; mencakup hal yang berkaitan  dengan  pengetahuan  dan  pemahaman terhadap  tugas,  kemampuan,  sopan  santun  dan sifat  amanah  yang  dimiliki  perawat,  secara aman  bebas  dari  risiko  dan  keraguan.  pasien dan  keluarga  pasien  selalu  membersihkan, membuat sangat nyaman berada di rungan ini.
Hal ini dapat dinilai dari perhatian yang diberikan  oleh  perawat  serta  sikap  profesional yang  ditunjukkan  dengan  pemahaman  tentang apa  yang  mesti  dilakukan  untuk  kenyamanan pasien  sehingga  pasien  terhindar  dari  keragu- raguan untuk berobat di rumah sakit.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Oktarina  Dina tentang  Analisis  Pengaruh  Kualitas  terhadap kepuasan konsumen di Rs St. Elisabeth dimensi Semarang menyimpulkan bahwa dimensi Assurance atau  Jaminan  sangat  mendominasi kepuasan  pasien  di  RS  Elisabeth  Semarang adalah (Khasanah & Pertiwi, 2010).

## Responsiveness
Responsiveness atau  daya  tanggap; yaitu  sikap  tanggap  juga  cekatan  perawat  saat memberikan  perawatan  kepada  pasien  serta menyajikan pelayanan yang dibutuhkan dengan tepat,  cepat  dan  cermat.  Ketepatan  serta kecepatan  yang  disajikan  perawat  kepada pasien  merupakan  buah  dari  pemahaman  dan kecerdasan yang diperlihatkan kepada pasien.
Umumnya informan menyakatakan kepuasannya  terhadap responsiveness yang diberikan  oleh  para  perawat,  namun  ada beberapa  kelemahan  yang  sering  perlihatkan para  perawat  yaitu  mereka  kurang  tanggap terhadap  informasi  kehadiran  dokter  di  rumah sakit  untuk  melakukan  pemeriksaan.  Waktu kehadiran  dokter  yang  tidak  menentu  membuat pasien  merasa  was-was  dan  tidak  nyaman. Perawat  tidak  pernah  memberi  tahu  pasien tentang  ketepatan  jadwal  dokter  sehingga pasien  harus  mempertanyakan  sendiri  kapan dokter akan melakukan pemeriksaan.
Hasil  temuan sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Rahadi  Fitra  Nova  (2010) yang  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada  rumah  sakit  PKU  Muhammadiyah Surakarta  menyimpulkan  bahwa Variabel ketanggapan  ada  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap,  artinya apabila  ketanggapan  pelayanan  ditingkatkan, maka  kepuasan  pasien  rawat  inap  akan mengalami peningkatan

## Empathy
Emphaty /empati;  meliputi  memberikan kemudahan hubungan dengan pelanggan, berkomunikasi  dengan  baik  serta  paham  akan kebutuhan  pelanggan.  Empati  yaitu    perhatian yang  diberikan  individu  kepada  pasien  dengan memosisikan dirinya secara pribadi pada situasi yang sama dengan pasien.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi Emphaty sangat mempengaruhi kepuasan pasien  pada  unit  rawat  inap  di  RSUD  Kota Baubau.  Emphaty  yang  ditunjukkan  para perawat  meliputi  Rasa  penghargaan  dan perhatian, rasa mengerti dan berusaha memahami  apa  yang  dikeluhkan  pasien, sehingga  banyak  pasien  merasa  diperlakukan dan diperhatikan secara khusus oleh perawat.
Hasil  penelitian  ini  searah  dengan penelitian  yang  dilaksanakan oleh Kiky  Jenitha Rosalia  dan  Niketut  Purwanti  (2015)  tentang
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien  RSU  Surya  Husadha  di  Denpasar menyimpulkan bahwa Pengaruh variabel empati  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Surya Husada Denpasar (Rosalia, 2018).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas Pelayanan keperawatan merupakan  proses  kegiatan  yang  dilaksanakan oleh  profesi  keperawatan  dalam  pemenuhan kebutuhan  pasien  dalam  mempertahankan keadaan dari segi biologis, psikologis, spiritual, dan sosial pasien. Kualitas pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan profesional  yang  mengacu  pada  5  dimensi kualitas pelayanan yaitu,
( Reliability, Tangibles,  Assurance,  Responsiveness, dan Empathy ). Berdasarkan hasil wawancara ditemukan  kualitas  pelayanan  keperawatan  di RSUD  Kota  Baubau  pada  umumnya  pasien merasakan  kepuasan.  Namun  ada  hal-hal  yang menjadi kelemahan untuk dapat dimaksimalkan ke  depannya  seperti  kurang  disiplinnya  tenaga keperawatan  untuk  merawat  pasien  hal  ini terlihat  pada  adanya  keluhan  tentang  kurang tanggapnya perawat untuk memberikan informasi mengenai kedatangan dokter.
Selain  itu  manajemen  RSUD  Kota
Baubau  telah  menerapkan  Model  Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) untuk menutupi  segala  kelemahan-kelemahan  yang ada  di  rumah  sakit.  Sebaiknya  manajemen RSUD  Kota  Baubau  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  medis  maupun  non  medis. Peningkatan  kualitas  pelayanan  medis  dapat dilaksanakan dengan cara mengarahkan manajemen  rumah  sakit  pada  peningkatan kualitas  pelayanan  yang    berorientasi  pada kepuasan pasien. RSUD kota Baubau sebaiknya lebih  fokus  pada  lima  dimensi  kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi responsiveness /daya  tanggap  disebabkan  masih kurang disiplinnya para perawat dalam melaksanakan  fungsi  keperawatannya,  serta kurang cepat dalam melayani pasien. Demikian juga  dimensi  yang  lainnya  tetap  dipertahankan sehingga kepuasan pasien tetap terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Andung,  P.  J.  R.  (2017).  Gambaran  Kinerja
Perawat Dalam Penerapan Metode
Asuhan Keperawatan Profesional (Makp)
Modifikasi  Tim-Primer  di  Ruangan Dahlia RSUD Umbu Rara Meha Waingapu Sumba Timur Pendrita. Nursing News , 2 (3), 746–758. Assauri, S. (2003). Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction  dalam  Usahawan. Tahun XXXII , 01 .
Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna BPJS  pada  Rumah  Sakit  Rehabilitasi
Medik Kabupaten Aceh Timur. Manajemen dan Keuangan , 5 (2), 535.
John,  J.  (1992).  Patient  satisfaction:  the  impact of  past  experience. Journal  of  Health Care Marketing , 12 (3).
Khasanah, i., &  Pertiwi, O. D. (2010). Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Konsumen  RS  St.  Elisabeth Semarang. Jurnal  Ekonomi  Universitas Diponegoro , 12 (2), 1–8.
Miles, M. B., & Huberman, M. (1992). Analisis Data  Kualitatif:  Buku  tentang  sumber- sumber  baru. Universitas  Indonesia. Jakarta . Nova,  R.  F.  (2010). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  pada  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Surakarta .  Universitas Sebelas Maret.
Rahmi  Surayya.  (2018).  Pendekatan  kualitatif dalam penelitian kesehatan. Jurnal Kedokteran Dan Kesehatan Malikussaleh , 75–84.
Ratna Sitorus dan Yulia. (2006). Model praktik keperawatan  profesional  di  rumah  sakit . Jakarta: EGC.
Rosalia,  K.  J.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien RSU  Surya  Husadha  Di  Denpasar. E- Jurnal  Manajemen  Unud , Vol.  7 , No , 2442–2469. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/E
JMUNUD.2018.v7.i05.p05 Suarli dan Bahtiar. (2012). Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan
Praktis . Jakarta: Erlangga.
Tahara,  T.  (2018). Kajian  Kualitas  Pelayanan Publik Kota Baubau . Baubau.