## PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN BANDARA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG SELAMA BERADA DI BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA
Nungky Puspita¹ dan Lukman Hakim²
1. Fakultas Pariwisata Universitas Pancasila
2. PT. Angkasa Pura II

## Abstract
This  study  aims  to  investigate  the  effect  of  service  quality  on  passengers’  satisfaction  at  the Soekarno-Hatta  International  Airport.  The  method  used  is  multiple  regression  analysis  to examine  the  effect  of  servicescape,  service  personnel  and  service  providers  on  passengers' satisfaction.  Primary  data  was  gathered  from  100  respondents  who  filled  the  questionnaires while  waiting  for  their  flights  at  the  Soekarno-Hatta  International  Airport.  The  results  of  this study  showed  that  spatial  layout  and  functionality,  as  well  as  attititude  and  expertise significantly  influence  passengers'  satisfaction.  In  addition,  other  factors  namely  maintenance and leisure also have significant effect on passengers' satisfaction.
Keywords: service quality (servicescape, service personnel and service provider), passengers’ satisfaction

## PENDAHULUAN
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan moda transportasi  yang cepat dan  efisien serta semakin berkembangnya perusahaan penerbangan dengan  berbagai  kemudahan  yang  diberikan kepada konsumen seperti konsep low cost carrier dan pembelian tiket on line, telah menyebabkan beralihnya pengguna moda angkutan darat dan laut ke moda angkutan udara (Airport Council International, 2008). Hal ini mengakibatkan terjadinya peningkatan jumlah penumpang yang mencapai puncaknya terutama pada saat peak season seperti liburan sekolah, Hari Raya dan Tahun baru.
Jumlah pergerakan penumpang saat ini telah mencapai dua kali lipat dari kapasitas yang tersedia, yaitu 44,3 juta penumpang per tahun yang dilayani 14 maskapai pada jalur penerbangan domestik dan 41 maskapai di rute internasional. Sedangkan kapasitas terminal yang tersedia hanya untuk melayani 22 juta penumpang per tahun.
Melihat jumlah penumpang Bandara Soekarno- Hatta yang sudah mencapai 51 juta orang pada 2011, bandara ini menempati urutan tertinggi ke-12 dari 30 bandara di dunia dari sisi jumlah penumpang (antaranews.com, 2012)
Jumlah  penumpang  yang  terus  meningkat tentu saja harus diimbangi dengan pelayanan yang  prima  dari  pengelola  bandara.  Bandara sebagai  tempat  singgah  dan  bertemunya penumpang, harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan memberikan kepuasan seperti yang diinginkan penumpang (Aeroporti di Roma S.p.A., 2007; Bomenbelit, 2005). Kepuasan penumpang tersebut diperoleh dengan adanya perbaikan secara menyeluruh terhadap kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan kepada mereka (Yeh and Kuo, 2004).
Kualitas pelayanan ditentukan oleh perbedaan- perbedaan antara harapan pelanggan dari suatu jasa  layanan  dengan  persepsi  mereka  terhadap kinerja aktual dari penyedia jasa. Jika antara
persepsi yang dirasakan lebih kecil dari harapan pelanggan  maka  akan  terjadi  ketidakpuasan pelanggan (dissatisfaction). Sebaliknya, jika persepsi  yang  dirasakan pelanggan lebih  besar dari  harapannya  maka  akan  terjadi  kepuasan pelanggan  (satisfaction)  (Zeithaml  &  Berry, dalam Kien Quoc, Van Pham dan Simpson, 2006). Banyak hal yang membuat penumpang merasakan kepuasan,  salah satunya  adalah pelayanan berkualitas yang diberikan oleh bandara. Dalam industri  bandara,  kualitas  pelayanan  bandara (airport service quality) diperoleh dari pengalaman penumpang mendapatkan pelayanan selama berada di bandara (Herek, 2007)
Terdapat tiga hal dominan yang mempengaruhi penilaian  penumpang  terhadap  airport  service quality  yaitu  servicescape,  service  personel dan service provider (Brady dan Conin, 2001). Servicescape merupakan faktor fisik yang dapat dikendalikan oleh penyedia jasa yang memfasilitasi kebutuhan konsumen pada saat terjadinya pelayanan sehingga menimbulkan persepsi terhadap service quality. Biasanya servicescape merupakan hal fisik yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh penumpang ketika mereka berada di bandara seperti spatial layout & functionality, ambience conditions, dan signs & symbol (Bitner,1992)
Faktor selanjutnya adalah service personel yang merupakan pelayanan yang bersifat personal yang diberikan oleh penyedia jasa yang diterima oleh penumpang (Bomenbblit, A., 2005). Service personel mengacu pada dimensi yang disampaikan oleh Parasuraman et al. (1988), yaitu responsiveness, assurance,  emphaty,  tangible  dan  reliability. Dalam hal ini service personel lebih menjelaskan kepada persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan petugas bandara yaitu  attitude, behaviour dan expertise (Brady dan Conin, 2001).
Faktor yang terakhir adalah (service provider) dimana pesepsi penumpang terbentuk pada saat mereka melakukan kegiatan dan menghabiskan waktu di bandara (AETRA, 2006). Csickszentmihalyi
& Graef; Larson & Richards dalam Graham A, (2005)  mengidentifikasikan  tiga  jenis  kegiatan yang dilakukan penumpang ketika mereka di bandara yaitu:
1. Productivity.  Productivity  menjelaskan kegiatan penumpang selama menghabiskan waktu di bandara yang berhubungan dengan produktifitas mereka dalam bepergian, apakah  untuk  tujuan  pekerjaan,  belajar atau sekedar travelling. Pengelola bandara harus bisa menyediakan pelayanan yang dapat memenuhi atau memfasilitasi keinginan mereka tersebut, seperti tersedianya tempat meeting,  tersedianya  business  centre, tersedianya ruangan yang tenang untuk membaca dan belajar hingga tersedianya fasilitas internet (Chen, 2004).
2. Maintenance. Maintenance berkaitan dengan aktivitas  penumpang  yang  berhubungan dengan  kebutuhan  pribadi  penumpang seperti tersedianya restoran untuk makan dan  minum,  fasilitas  kursi  roda/wheel chair untuk orang cacat, tersedianya ruang istirahat, hingga ruangan untuk menyusui (nursery room) (Quilty, 2003).
3. Leisure. Leisure berkaitan dengn kegiatan penumpang  yang  berhubungan  dengan kesenangan atau kesukaan mereka, seperti tersedianya shooping centre, tersedianya ruangan untuk menonton dan  mendengarkan  musik,  dan  lainnya (Csikszentmihaly, 2000).

## TINJAUAN PUSTAKA

## Airport Service Quality
Brown (2000) dan Parasuratman et al. (1988) menjelaskan service quality merupakan sikap dari perbandingan antara harapan dan kinerja. Service quality  ditentukan  oleh perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dari suatu jasa layanan dengan persepsi mereka terhadap kinerja aktual dari penyedia jasa (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985, 1988). Jika antara persepsi yang dirasakan lebih kecil  dari  harapan konsumen maka akan terjadi ketidakpuasan konsumen (dissatisfaction). Jika persepsi  yang dirasakan konsumen lebih besar dari ekspetasinya maka akan terjadi kepuasan konsumen (satisfaction).

## Servicescape
Berbagai  penelitian  tentang  pengaruh lingkungan  fisik  terhadap  kualitas  pelayanan telah  dilakukan  di  berbagai  bidang  industri, seperti  restoran  (Rys  et  al,  1987),  toko  retail (Dabholkar et al, 1996) dan berbagai industri pelayanan  lainnya  (Brady  dan  Conin,  2001). Lingkungan fisik atau yang biasa disebut dengan servisescape  merupakan  produk  pelayanan berwujud  yang memberikan kesan di  pikiran konsumen. Servicescape merupakan faktor fisik yang  memfasilitasi  kebutuhan  konsumen  pada saat terjadinya pelayanan sehingga menimbulkan persepsi terhadap service quality (Bitner, 1992). Servicescape  mempunyai  pengaruh  terhadap pelayanan yang diberikan secara keseluruhan dan  dan  memberikan  kesan  emosional  di benak konsumen (Fisher, 2005).
1. Spatial Layout & Functionality. Spatial layout berhubungan dengan pengaturan ruangan, peralatan, perlengkapan dan furniture  sehingga  tertata  rapih  dan menimbulkan kesan positif bagi konsumen. Sedangkan functionality berkaitan dengan kegunaan dari fasilitas yang ada yang dapat memfasilitasi pelayanan dan memberikan kemudahan bagi konsumen (Fisher, 2005).
2. Ambient Condition.  Ambient condition seperti temperatur udara, cahaya, suara, musik serta aroma turut mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelayanan di bandara (Bitner, 1992).
3. Signs & symbols menjelaskan penunjuk dan tanda yang mudah dimengerti dan dipahami oleh penumpang dan dapat
dapat digunakan sebagai label (misalnya nama perusahaan penerbangan, nama departemen), penunjuk arah (pintu masuk, pintu keluar, gate) (Callan dan Kyndt, 2006).

## Service Personel
Dimensi kedua dari airport service quality adalah service personnel, yang berkaitan dengan interaksi antara karyawan bandara dengan penumpang (Bitner, 1990, 1992; Brady dan Conin, 2001; Brown dan Swartz, 2000, Debholkar et al., 1996; Groonroos, 1999; Saleh dan Ryan, 2001). Sifat  jasa  dimana  produksi  dan  konsumsi dilakukan  secara  bersamaan  (inseparability) membuat interaksi yang terjadi antara karyawan dengan penumpang selama proses transfer jasa menjadi  sangat  berpengaruh  terhadap  persepsi penumpang pada kualitas jasa (Grõnroos, 1999) dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses jasa. Karyawan bandara merupakan bagian integral perusahaan yang mewakili perusahaan dalam berinteraksi dengan penumpang. Oleh karena itu kinerja karyawan akan menentukan apakah penyedia jasa tersebut mampu memberikan suatu  jaminan  atau  assurance akan tercapainya keinginan penumpang (Motimer, 2003).

## Service Provider
Industri bandara sangat peka dengan waktu. Schedule keberangkatan dan kedatangan pesawat telah tesusun dengan rapi mengacu pada aturan yang  telah  ditetapkan  IATA  (International  Air Transport  Association),  (2006).  Karena  itu penumpang disarankan untuk tiba lebih awal di bandara, antara satu sampai dua jam untuk menghindari terjadinya hal yang tidak diinginkan. Faktor-faktor  seperti  terjadinya  keterlambatan dan  pembatalan  pesawat,  pemeriksaan  sekuriti membuat  penumpang  makin  lama  berada  di bandara. Komitmen penumpang terhadap waktu t ers ebut   m em bu at   p e num pan g  ba n yak menghabiskan  waktunya  di  bandara.  Selama
menghabiskan  waktunya  di  bandara  tentu  saja mereka menginginkan pelayanan yang dapat mengakomodir  kebutuhan  mereka,  sehingga waktu menunggu menjadi tidak terasa dan tidak menimbulkan kekesalan. Persepsi penumpang terbentuk pada saat mereka melakukan kegiatan dan menghabiskan waktu di bandara (Darko, 1999).

## Passengers’ Satisfaction
Memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan penumpang pesawat udara bukanlah hal yang mudah, namun bukan berarti sulit untuk dilakukan. Hal  ini  disebabkan  kebutuhan  dan  keinginan penumpang selalu mengalami perubahan dari waktu  ke  waktu. Terlebih lagi dengan  industri bandara  yang  sangat  peka  dengan  teknologi, waktu dan harga, dimana harga tiket pesawat yang  mahal  harus  sebanding  dengan  waktu tempuh  yang  relatif  singkat  dan  pelayanan serta fasilitas yang diterima penumpang. Dengan demikian memberikan pelayanan maksimal yang mampu menciptakan kepuasan adalah tanggung jawab  dari  semua  pihak  yang  terlibat  dalam pengelolaan bandara (Yeh dan Kuo, 2004).

## HIPOTESIS
Terdapat tiga hal dominan yang mempengaruhi penilaian penumpang terhadap airport service quality yaitu servicescape, service personel dan service provider (Brady dan Conin, 2001). Mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Bitner (1992) dijelaskan bahwa servisescape meliputi tiga sub dimensi  yaitu  spatial  layout  &  functionality, ambience conditions, dan signs & symbol. Spatial layout & functionality berhubungan dengan pengaturan ruangan dan fungsinya serta merupakan dua elemen penting yang tidak terpisahkan dan berperan dalam menimbulkan persepsi di benak penumpang. Spatial layout & functionality mampu membangun image bandara serta mempengaruhi secara  psikologis  dalam perjalanan penumpang (Baker et al., 1994, Brady dan Conin, 2001,
Dabholkar et al., 1996). Oleh karenanya hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H1a  :  Spatial layout & functionality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Ambient conditions seperti ruangan yang bersih dan harum, tata suara yang jelas terdengar, pencahayaan  yang  terang  dan  alunan  musik akan  memberikan  rasa  yang  nyaman  kepada penumpang  selama  mereka  di  bandara  dan membuat perjalanan mereka menjadi menyenangkan (Milliman, 1998). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H1b  : Ambient conditions memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Signs  &  symbols  sangat  berperan  dalam memberikan arah dan penunjuk yang jelas mengenai tempat dan hal-hal lain yang dibutuhkan penumpang (Callan dan Kyndt, 2004). Signs & symbols membuat komunikasi  akan  menjadi  jelas  secara  visual dan sangat memberikan kemudahan bagi penumpang dalam mencari pelayanan di bandara yang sesuai dengan kebutuhannya (Debholkar et al,, 1996). Oleh karena itu hipotesis yang diajukan adalah:
H1c  : Signs & symbols memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengerrs’ satisfaction.
Service  personel  berkaitan  dengan  proses interaksi antara karyawan bandara dengan penumpang, terutama terhadap pelayanan yang diberikan petugas bandara dalam hal cara bersikap (attitude), berperilaku terhadap penumpang (behavior) dan keahlian yang dimiliki (expertise) yang dapat memenuhi keinginan dan memberikan kepuasan bagi penumpang (Gronrooss, 1999.) Dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan adalah sebagai berikut:
H2a  : Attitude dari karyawan bandara memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H2b  : Behaviour  dari  karyawan  bandara memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H2c  : Expertise dari karyawan bandara memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Service provider mengacu pada pelayanan yang ditawarkan dan disediakan oleh bandara itu  sendiri,  dalam  hal  ini  dilakukan  oleh pengelola bandara,  kepada penumpang selama mereka  berada  di  bandara  (Csickszentmihalyi, 2002).  Ada tiga jenis kegiatan yang dilakukan penumpang ketika mereka di bandara seperti yang diidentifikasikan oleh Larson & Richards (1994) yaitu productivity maintenance dan leisure. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H3a  : Productivity memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H3b   : Maintenance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H3c  : Leisure memiliki pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  adalah  survey yang  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh servicescape,  service  personnel  dan  service provider  terhadap  passengers’  satisfaction pada  bandara  internasional.  Pada  umumnya uji  hipotesis  ini  menjelaskan  karakteristik dari suatu hubungan tertentu atau  perbedaan- perbedaan antar kelompok atau independensi dari dua faktor atau lebih dalam suatu situasi (Hermawan, 2006).
Sampel dan Pengumpulan Data Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner  kepada  para  penumpang  sebagai responden yang berada di Terminal 1, Terminal 2 dan Terminal 3 Bandara Internasional Soekarno- Hatta Jakarta. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 120 set, namun yang kembali dan dianggap valid untuk diolah hanya 100 set. Persyaratan  dari  responden  yang  mengisi kuesioner ini adalah mereka berpengalaman dalam melakukan perjalanan dengan pesawat udara secara  reguler.
Metode Analisis Data
Pada  penelitian  ini,  pengujian  hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression), yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara lebih dari dua variabel. Regresi berganda adalah suatu  metode  analisa  data  untuk  mengukur besarnya pengaruh antara lebih dari satu variabel independen  terhadap  satu  variabel  dependen (Hidayat,  2011).  Variabel  independen  dalam penelitian ini adalah spatial layout & functionality, ambience conditions, signs & symbol, attitude, behavior, expertise, productivity, maintenance dan leisure. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah passengers’ satisfaction.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan yang diperoleh dari 100 orang responden maka terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan:
1. Pengaruh signifikan spatial layout terhadap passengers’ satisfaction
Ha1a  : Terdapat  pengaruh  signifikan spatial layout terhadap passengers’ satisfaction.
Ho1a  : Tidak terdapat pengaruh signifikan spatial layout terhadap passengers’ satisfaction.

## Nungky Puspita dan Lukman Hakim
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  dari  spatial  layout  terhadap passengers’ satisfaction yang dapat dilihat nilai p-value 0,000 < dari 0,05 dengan nilai β sebesar 0,546, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadness dan Bryan Muray (2007) dimana spatial  layout  &  functionality  dapat memberikan kepuasan bagi penumpang selama berada di bandara. Seperti yang dijelaskan oleh Brandy dan Conin (2001) bahwa spatial layout & functionality dapat mempengaruhi perasaan penumpang selamat berada di bandara dan mampu membangun image bandara secara keseluruhan. Ketika penumpang tiba di bandara tentunya yang dilihat pertama kali adalah kondisi ruangan/ layout bandara itu sendiri. Layout bandara yang nyaman disertai dengan kemudahan untuk mendapatkan informasi mengenai tempat-tempat  yang  dibutuhkan  seperti lokasi gate, toilet, keteraturan tempat check in, kemudahan pengambilan bagasi dan lainnya akan sangat membantu memudahkan perjalanan penumpang. Ditambah lagi dengan arsitekur bandara  yang menarik dan mempunyai ciri khas, tentunya akan mampu memberikan kesan positif dibenak penumpang.
2. Pengaruh signifikan ambient condition terhadap passengers’ satisfaction
Ha1b  : Terdapat  pengaruh  signifikan
ambient  condition  terhadap passengers’ satisfaction.
Ho1b  : Tidak terdapat pengaruh signifikan ambient  condition  terhadap passengers’ satisfaction.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh yang  signifikan  dari  ambient  condition terhadap  passengers’  satisfaction  yang dapat  dilihat nilai p-value 0,907 > dari 0,05 dengan nilai β sebesar 0,009, maka Ho diterima dan Ha.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadness dan Bryan Muray (2007) yang disebabkan  adanya  perbedaan  tempat penelitian  sehingga  didapat  hasil  yang berbeda pula. Penelitian terdahulu dilakukan di bandara internasional yang telah dilengkapi dengan teknologi tingkat tinggi dan mengikuti perkembangan jaman serta penumpangnya telah teredukasi. Meskipun pada penelitian kali  ini  dilakukan  di  bandara  yang  telah memenuhi  standar  internasional,  namun berdasarkan fakta yang ada di lapangan peralatan penunjang pernerbangan masih ada yang belum mengikuti perkembangan jaman. Dengan teknologi  yang terbatas tersebut, terkadang suara yang dihasilkan PAS (Public Address System) pada saat mengumumkan keberangkatan dan kedatangan pesawat memjadi tidak keras dan jelas, sehingga banyak penumpang yang tidak mendengar. Jumlah penumpang yang  terus  meningkat  tidak  diimbangi dengan  penambahan  kapasitas  ruangan sehingga  terkadang  pada  saat  peak season, bandara terasa pengap dan suhu udara  menjadi  panas  meskipun  telah digunakan  mesin  pendingin.  Kurangnya kesadaran  penumpang  serta  lemahnya quality  control  dari  pihak  pengelola untuk  menjaga  kebersihan  membuat bandara  sering  terlihat  kotor,  terutama pada toilet. Hal ini tentu saja menimbulkan ketidakpuasan bagi penumpang mengenai pelayanan di bandara.
3. Pengaruh  signifikan  signs  &  symbols terhadap passengers’ satisfaction
Ha1c  : Terdapat pengaruh signifikan signs
& symbols terhadap passengers’ satisfaction.
Ho1c  : Tidak  terdapat  pengaruh  signifikan signs   &  s ymbols  t erhadap passengers’ satisfaction
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan signs & symbols terhadap passengers’ satisfaction yang dapat  dilihat nilai  p-value  0,311  >  dari  0,05  dengan nilai β sebesar 0,098, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadness dan Bryan Muray (2007) dikarenakan adanya perbedaan budaya diantara objek yang diteliti. Penilitian sebelumnya dilakukan di  bandara  negara  maju  yang  mayoritas konsumennya sudah sadar akan teknologi. Bagi penumpang dinegara maju adanya signs & symbols sangat membantu memberikan kemudahan dan petunjuk bagi penumpang dalam mencari pelayanan di bandara yang sesuai dengan kebutuhannya (Chen, 2002). Hal ini berbeda dengan budaya dari negara penumpang yang menjadi objek penelitian saat ini, dimana berdasarkan fakta yang ada di lapangan penumpang tidak terlalu memperhatikan adanya signs & symbols. Meskipun  tanda  dan  rambu  penunjuk (seperti  lokasi  gate,  lokasi  terminal, check  in  counter,  toilet  dan  lainnya) banyak  jumlahnya  dan  terlihat  jelas, penumpang  cenderung  untuk  tidak memperhatikan dan tidak terlalu perduli. Mereka  cenderung  bertanya  kepada petugas  informasi  dan  petugas  bandara
yang ada di lapangan sehingga signs & symbols  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan penumpang.
4. Pengaruh Attitude signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H2a : Attitude  berpengaruh  signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H2o : Attitude  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  passengers’ satisfaction.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  attitude  terhadap  passengers’ satisfaction yang dapat dilihat dari nilai p-value signifikan sebesar 0,024 < dari 0,05  dengan  nilai  β  sebesar  0,206, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadness  dan  Bryan  Muray  (2007)  dan sesuai  dengan  pernyataan  dari  Bryan (2001)  bahwa  attitude  yang  baik  dari seluruh  jajaran  karyawan  yang  ada  di bandara dapat memberikan rasa aman dan nyaman  bagi  penumpang.  Karyawan bandara yang selalu bersikap sopan dan ramah  serta  bersedia  memberikan pertolongan  bagi  penumpang  bahkan memberikan perhatian lebih menimbulkan kepuasan  bagi  penumpang.  Selain  itu, karyawan  bandara  yang  selalu berpakaian seragam  rapih  juga  turut  menimbulkan kesan simpatik di mata penumpang.
5. Pengaruh Behaviour signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H2b : Behaviour berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.

## Nungky Puspita dan Lukman Hakim
H2o : Behaviour  tidak  berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari behaviour terhadap passengers’ satisfaction yang dapat dilihat nilai p value sebesar 0,080 >  dari 0,05 dengan nilai β sebesar 0,196, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadness  dan  Bryan  Muray  (2007) dikarenakan  berdasarkan  fakta  yang  ada di lapangan masih ada sebagaian karyawan bandara  yang  belum  membiasakan  untuk memberi sapaan pribadi bagi penumpang. Padahal  hal seperti  ini  bagi penumpang adalah bentuk perhatian ekstra yang akan menimbulkan kesan bagi mereka, seperti yang dijelaskan oleh McCollough, Bery, & Yadav (2000) bahwa behavior karyawan dilihat oleh orang lain sebagai apa yang diucapkan dan dilakukan. Adanya karyawan bandara yang tidak merespon persoalan penumpang  dengan  cepat  dan  tidak mencarikan jalan keluar bahkan cenderung untuk menghindar dari persoalan hanya akan menimbulkan kekecewaan di benak penumpang.
6. Pengaruh Expertise signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H2c : Expertise berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H2o : Expertise  tidak  berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari expertise terhadap passengers’ satisfaction  yang  dapat  dilihat  nilai  p value sebesar 0,000 < dari 0,05 dengan nilai  β sebesar  0,209, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadness dan  Bryan Muray  (2007)  dan sesuai dengan pernyataan Singh (2005) bahwa kemampuan dan kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan penumpang dengan baik dan benar akan memberikan kepuasan.  Seorang  karyawan  bandara terutama yang berhubungan dengan operasional penerbangan telah dilengkapi dengan  sertifikat  internasional,  karena itu  mengetahui  dan  mampu  menjawab aturan tentang keselamatan penerbangan bagi penumpang sesuai dengan standar penerbangan internasional merupakan suatu keharusan.
7. Pengaruh Productivity signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H3a : Productivity berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H3o : Productivity  tidak  berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh yang  signifikan  productivity  terhadap passengers’ satisfaction yang dapat  dilihat nilai  p  value  sebesar  0,291  >  dari  0,05 dengan nilai β sebesar 0,089, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Hal  ini  tidak  sesuai   dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan
oleh  Dale  Fodness  dan  Brian  Murray (2007)  dikarenakan  di  bandara  yang menjadi objek penelitian dan berdasarkan fakta yang ada di lapangan masih terdapat fasilitas-fasilitas  yang belum memenuhi keinginan  penumpang.  Meskipun  telah terdapat  fasilitas  lounge  yang  nyaman, namun belum tersedianya fasilitas business centre  yang  dilengkapi  meeting  room yang  dibutuhkan  oleh  kaum  pebisnis membuat bandara terasa kurang lengkap fasilitasnya. Adanya pelayanan fasilitas wifi  dan  internet  gratis  yang  belum merata di tiap terminal  turut membuat penumpang  merasa  tidak  puas  akan pelayanan  yang diberikan, terlebih  lagi di  jaman  Information  Technology  (IT) seperti saat ini, dimana fasilitas wifi dan internet gratis merupakan fasilitas yang wajib disediakan oleh pengelola bandara.
8. Pengaruh  Maintenance  signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H3b : Maintenance  berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H3o : Maintenance tidak berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  dari  maintenance  terhadap passengers’  satisfaction  yang  dapat dilihat  nilai  p  value  sebesar  0,041  < dari  0,05 dengan nilai  β sebesar 0,155, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadnes s dan Br yan Mura y (2007) bahwa  tersedianya  fasilitas  kebutuhan
pribadi bagi penumpang di bandara seperti fasilitas wheelchair (kursi roda) yang  dibutuhkan  oleh  orang  cacat  dan orang  tua,  dan  nursery  room  yang dibutuhkan  oleh  ibu  menyusui  serta restoran  yang  banyak  jumlahnya  dapat m eni m bul k an  ras a  p uas   di   be na k penumpang.
9. Pengaruh  Leisure  signifikan  terhadap passengers’ satisfaction.
H3c : Leisure  berpengaruh  signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
H3o : Leisure  tidak  berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh yang  signifikan  dari  leisure  terhadap passengers’ satisfaction yang dapat dilihat nilai  p  value  sebesar  0,010  <  dari  0,05 dengan nilai β sebesar 0,229, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dale Fadness dan Bryan Muray (2007)  bahwa bandara telah menyediakan fasilitas yang dapat  memfasilitasi  kebutuhan  dan kesenangan  bagi  penumpang,  seperti tersedia pertokoan di bandara yang dapat dimanfaatkan  oleh  penumpang  terutama pada  saat  menunggu  boarding  naik  ke pesawat. Tersedianya ruangan smoking & non smoking area akan memberikan kesenangan  bagi  penumpang  perokok dan  non  perokok.  Selain  itu,  tempat duduk  di  ruang  tunggu  dengan  jumlah yang banyak dan nyaman bagi penumpang juga akan membuat penumpang merasa nyaman selama berada di bandara.

## Nungky Puspita dan Lukman Hakim

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisa  dan  pembahasan hasil yang telah dijelaskan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dari ketiga dimensi servicescape (spatial layout & functionality, ambient condition, sign & symbols) tidak seluruhnya berpengaruh signifikan terhadap passengers’ satisfaction. Hasil penelitian menunjukan hanya dimensi spatial layout & functionality yang berpengaruh signifikan terhadap passengers’satisfaction. Hal ini didukung dengan adanya hubungan positif dan signifikan. Sedangkan dimensi lainnya yaitu ambient condition dan signs  & symbols memperlihatkan  tidak adanya  pengaruh  secara  signifikan  terhadap passengers’ satisfaction.
Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan bahwa  dari  ketiga  dimensi  service  personel (attitude, behavior, dan expertise) hanya dimensi behaviour yang memperlihatkan tidak berpengaruh signifikan  terhadap  passengers’  satisfaction. Sedangkan  dimensi  attitude  dan  expertise menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap passengers’ satisfaction. Hal ini mendukung hasil penelitian sebelumnya dimana sikap dan perilaku karyawan yang baik, didukung dengan kecakapan dan keahlian dalam menangani keinginan penumpang, dapat memberikan kepuasan di benak penumpang.
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa ketiga dimensi service provider (productivity, maintenance, dan leisure) tidak seluruhnya berpengaruh  signifikan  terhadap  passengers’ satisfaction. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa  dimensi  maintenance  dan  leisure berpengaruh  signifikan  terhadap  passengers’ satisfaction. Sedangkan dimensi lainnya yaitu productivity memperlihatkan tidak adanya pengaruh secara signifikan terhadap passengers’ satisfaction.  Hal  ini  menunjukan  masih  ada fasilitas di bandara yang disediakan oleh pengelola yang  belum  mengakomodir  keinginan  dan kebutuhan penumpang sehingga menimbulkan ketidakpuasan.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Penambahan-penambahan  fasilitas  yang lebih  modern  dalam  rangka  menunjang  dan mempermudah  kegiatan  penumpang  selama berada di bandara harus terus dilakukan. Pembuatan business centre yang dilengkapi dengan meeting room dan fasilitas wifi dan internet gratis harus dilakukan guna menunjang semakin tingginya mobilitas kaum pebisnis di bandara. Dalam jangka panjang, penambahan fasilitas yang dapat memberikan rasa kesenangan bagi penumpang seperti bioskop, arena permainan (playground), area food court yang nyaman perlu dipertimbangkan oleh manajemen bandara.  Dengan  begitu,  penumpang  merasa senang  selama  berada  di  bandara  dan  pada akhirnya  bandara  tersebut  dapat  memberikan pelayanan yang berkualitas yang memberikan kepuasan dan mampu bersaing dengan bandara lainnya di dunia internasional.

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN  LEBIH LANJUT
Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat  menambah  variabel  lainnya  seperti kecepatan pelayanan, sehingga dapat diketahui berapa lama pelayanan dapat diberikan kepada konsumen.  Selain  itu  penelitian  selanjutnya dapat  menambah  jumlah  bandara  sebagai obyek  penelitian  sehingga  diperoleh  jumlah sampel  yang  lebih  besar,  serta  data  yang dihasilkan dari para responden lebih beragam dan hasil pengukuran menjadi lebih akurat.

## Tabel 1

## Profil Demografis Hasil Karakteristik Responden
No Karakteristik Responden Frekuensi  Persentase 1 Gender Pria 61 61 Wanita 39 39 Total 100 100
No Karakteristik Responden Frekuensi  Persentase 2 Usia 20 – 30 tahun 28 28 31 – 40 tahun 38 38 41 – 50 tahun 26 26 > 50 tahun 8 8 Total 100 100 3 Pendidikan SMU/sederajat 12 12 Diploma 18 18 S1 43 43 S2 23 23 S3 4 4 Total 100 100 4 Pekerjaan Wiraswasta 15 13 Swasta 36 35 PNS/BUMN 17 16 Profesional 16 12 Pelajar 12 20 Lainnya 4 4 Total 100 100
5
Frekuensi Naik Pesawat
< 5x 13 13 5 – 10 x 22 22 11 – 15 x 33 33 16 – 20 x 21 21 > 20 x 11 11 Total 100 100 6 Tujuan Perjalanan Bisnis/Pekerjaan 41 41 Pendidikan 17 17 Wisata 24 24 Keperluan Keluarga 13 13 Lainnya 5 5 Total 100 100

## Daftar pertanyaan yang mengacu pada
Fodness dan Murray (2007)
Spatial Layout & functionality 1. Layout  fisik  bandara  memudahkan  saya mendapatkan  informasi    mengenai  tempat- tempat yang dibutuhkan (seperti restoran, toilet, gate, dan lain-lain)
2. Arsitektur bandara terlihat menarik
3. Tempat untuk check in tertata rapih dan banyak jumlahnya
4. Tempat  pengambilan  bagasi  berada  di  lokasi yang mudah dijangkau
5. Toilet terjaga kebersihannya
Ambient conditions
1. Bandara ini bersih 2. Suara  yang  terdengar  dari  PAS  (Public
Address System) yang mengumumkan keberangkatan dan kedatangan pesawat terdengar jelas
3. Tempertur udara di bandara terasa sejuk
4. Lingkungan bandara memberikan rasa nyaman
Sign & Symbols
1. Tanda dan rambu penunjuk terlihat banyak 2. Tanda  dan  rambu  penunjuk  yang  berada  di bandara (seperti tempat parkir, rental mobil,mushola,  lokasi  gate,  terminal)  terlihat jelas dan mudah dilihat
3. Tanda  dan  rambu  penunjuk  di  bandara  mudah dimengerti dan dipahami
4. Tanda  dan  rambu  penunjuk  mampu  membantu mengarahkan  kepada  fasilitas  yang  ada  di bandara (seperti lokasi bagasi, check in counter, security, toilet, dan lainnya)
Attitude
1. Karyawan  bersikap sopan
2. Karyawan ramah terhadapa anda
3. Karyawan bersedia untuk menolong
4. Karyawan berpakaian rapih

## Behaviour
1. Karyawan  bersedia  mengenal  dan  memberi sapaan pribadi
2. Karyawan bersikap bersahabat
3. Karyawan bersedia membantu mengatasi kesulitan
4. Karyawan cepat dan tanggap dalam menangani keluhan

## Expertise
1. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik
2. Karyawan mampu menjawab pertanyaan anda
3. Karyawan  mampu  mencarikan  jalan  keluar terhadap permasalahan anda

## Productivity
1. Tersedia  business  centre  di  bandara  yang dilengkapi dengan komputer, telepon dan fax
2. Fasilitas  lounge  di  bandara  yang  dilengkapi dengan fasilitas ruangan untuk membaca

## Nungky Puspita dan Lukman Hakim
3. Bandara  dilengkapai  dengan  ruang  pertemuan (meeting room) yang nyaman
4. Bandara  dilengkapi  dengan  fasilitas  wifi  dan internet gratis

## Maintanance
1. Restoran di bandara banyak jumlahnya
2. Fasilitas  wheelchair  (kursi  roda)  untuk  orang cacat tersedia dan mudah didapat
3. Bandara  menyediakan  nursery  room  untuk  ibu menyusui

## Leisure
1. Pertokoan tersedia di bandara
2. Di  setiap  terminal  tersedia  ruangan  smoking dan non smoking area
3. Jumlah  tempat  duduk  di  ruang  tunggu  tersedia banyak dan nyaman bagi penumpang

## Passengers’ Satisfaction
1. Saya  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan bandara
2. Saya puas dengan fasilitas sarana dan prasarana yang ada di bandara
3. Pelayanan yang saya terima sesuai dengan yang saya inginkan

## DAFTAR PUSTAKA
AETRA. 2006, Program Description, www.aetra.aero
Aeroporti  di  Roma  S.p.A.  2007.  Quality
Indications Confirm Fiumicino as Sixth Among Leading European Airports, www.adr.it.
Airports  Council  International.  2008.  Dubai,
Singapore and Kuala Lumpur World’s Best
Airports in New Customer Satisfaction Survey, www.airports.org/media.
Bell, Paul, J.D. Fisher, and R. J. Loongs. 2005. “Environmental Pshysicology, Philadhelphia:
W.B Saunder co.
Boomenblit, A. 2005. “Hongkong international tops  study,”  Business  Travel  News,  Vol. 19, October, p.6.
Brady, M.K., and Conin, J.J. Jr. 2001. “Some new  thoughts  on  conceptualizing  perceveid service  quality:  a  hierarchical  approach,” Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 34-49, July.
Callan,  R.J.  and  Kyndt,  G.  2006.  “Business travellers’ perceptions of service quality,” The  International  Journal  of  Tourism Research, Vo. 3 No.4, pp. 23-313
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. 1992. “Measuring service quality: a reexamination and extension,” Journal  of  Marketing,  Vol.  56,  July,  pp.
55-68.
Csickszentmihalyi,  M.  and  Graef,  R.  2002.
“The  experience  of  freedom  in  life,” American Journal of Community Psychology,
Vol. 18, pp. 14-402.
Fodness,  Dale,  and  Murray,  Brian.  2007. “Passengers’ Expectations of Airport Service Quality,”  Journal  of  Services  Marketing, Vol.21 No.7, pp. 492-506.
Groonroos, C. 1999. Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in  Service  Competition,  Lexington,  MA: Lexington Books.
Hermawan,  Asep  2006.  Pedoman  Praktis Metodologi  Penelitian  Bisnis,  Jakarta  : Lembaga  Penerbit  Fakultas  Ekonomi (LPPE) Universitas Trisakti.
Herek,  G.M.  2007.  “Can  functions  be measured? A new perspective on the functional approach  to  attitudes”,  Social  Psychology Quarterly, Vol. 50, pp. 285-303.
IATA. 2006. Jornal of travel research department, www.iata.org
Lee-Mortimer, A. 2003. “Customer focus takes off ”, The TQ Magazine, Vol. 5, pp. 37-41.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry, L.L.  1988.  “SERVQUAL:  a  multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40.
Yeh, C-H. and  Kuo, Y-L. 2004. “Evaluating passenger services of Asia-Paciﬁc international airports”, Transportation Research Part E, pp. 39-48.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. 1993.  “The  nature  and  determinants  of customer expectations of service,”
Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science, Vol. 21 No. 1, pp. 1-12.