Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 1 Januari -  April Hal. 43-45 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i1.1490

## Customer Loyalty Segmentation With Rfm Model At "ABC" Mart
1 Meiriza Azwar, 2 Tasrika Azwar, 3 Jerry Heikal
1,2 ITBHAS Bukittinggi, 3 Universitas Bakrie *Email: 1) riezha.azwar@gmail.com , 2) rhica.awr@gmail.com 3) jerry.heikal@bakrie.ac.id
Submitted: 1 8 -01-2024, Reviewed: 2 2 -01-2024, Accepted 30 -01-2024

## ABSTRAK
Dalam  upaya  menentukan  kelompok-kelompok  pelanggan  yang  berpotensi  loyal  perlu  dilakukan  pemeriksaan  yang  cermat berdasarkan  karakteristik  setiap  pelanggan  dalam  bertransaksi.  Dengan  memiliki  kesamaan  karakteristik  untuk  membuat  suatu pengelompokan pelanggan juga di perlukan dalam konsep segmentasi pelanggan. Hal tersebut diperlukan karena untuk mengetahui perilaku-perilaku  pelanggan  sehingga  dapat  membantu  dalam  penerapan  strategi  penjualan  yang  tepat  untuk  meningkatkan keuntungan bagi pihak perusahaan. Tujuan penelitian ini yaitu mengidentifikasi kelompok pelanggan - pelanggan dengan model RFM.  Berdasarkan  hasil  analisis  interpretasi  RFM  yang  dilakukan  memiliki  objek  yang  terbentuk  sebanyak  3  cluster  dengan tingakatan  Pelanggan  loyal,  Pelanggan  kurang  loyal  dan  pelanggan  tidak  loyal.  Dapat  di  simpulkan  penelitian  ini  dapat mengelompokan tingkat loyalitas pelanggan menggunakan model RFM.
Kata kunci : Segmentasi Pelanggan, Analisis RFM, Custumer Relationship Management

## ABSTRACT
In an effort to determine groups of customers who have the potential to be loyal, it is necessary to carry out a careful examination based on the characteristics of each customer in transactions. Having similar characteristics to create a customer grouping is also needed in the customer segmentation concept. This is necessary because it is to know customer behavior so that it can help in implementing the right sales strategy to increase profits for the company. The aim of this research is to identify customer groups using the RFM model. Based on the results of the RFM interpretation analysis carried out, 3 clusters were formed with the levels of loyal customers, less loyal customers and disloyal customers. It can be concluded that this research can group customer loyalty levels using the RFM model.
Keywords: Customer Segmentation, RFM Analysis, Customer Relationship Management

## PENDAHULUAN
Banyaknya  toko-toko  yang  menyediakan  barang  yang  sama  saat  ini  menjadikan  sebuah  toko  terus mengembangkan strategi bisnis agar dapat unggul dalam persaingan bisnis yang semakin hari semakin berkembang dengan  pesat.  Dengan  perkembangan  sosial  sekarang  ini,  ABC  “Mart”  hadir  menjawab  semua  tantangan  tersebut, selain berfokus pada produk yang ditawarkan, perusahaan juga menerapkan strategi bisnis dengan cara menganalisis kebutuhan  pelanggan  agar  dapat  memahami  permintaan  pelanggan,  menjalin  komunikasi  dengan  pelanggan, mengelola dan mempertahankan pelanggan secara efektif dalam persaingan pasar yang ada.
Toko ABC “Mart” menjadi salah satu contoh Toko yang dituntut menjalin hubungan dengan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan sebaik mungkin kepada pelanggan. Custumer Relation Management (CRM) sebagai strategi kompetitif utama yang diperlukan untuk tetap focus pada kebutuhan pelanggan dan untuk mengintegrasikan pendekatan pelanggan diseluruh organisasi tersebut.

## METODE PENELITIAN
Adapun  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  CRM  dimana  sebuah  Toko  mampu  menguasai informasi–informasi  mengenai  kebutuhan  dan  perilaku  pelanggan  untuk  memastikan  tingkatan  nilai  dari  setia pelanggan melalui analisis informasi yang diperoleh. Menurut   Tsiptsis   dan   Chorianopoulos (2009), analisis RFM terdiri Recency, Frequency, Monetary yang memiliki pengertian sebagai berikut:

## 1. Recency
Recency  merupakan          variabel          untuk  mengukur      nilai      pelanggan      berdasarkan  rentang      waktu (tanggal,   bulan,   tahun) transaksi  terakhir  pelanggan  sampai  saat ini. Semakin kecil rentang waktu maka nilai recency semakin besar. Pada Penelitian ini adalah data beberapa tahun terakhir.
2. Frequency
Frequency merupakan    variabel    untuk mengukur   nilai   pelanggan   berdasarkan jumlah transaksi yang dilakukan pelanggan dalam    satu    periode.    Semakin    banyak jumlah transaksi yang dilakukan maka nilai f semakin besar. Pada Penelitian ini adalah data pelanggan toko beberapa tahun terakhir.
3. Monetary
Monetary merupakan     variabel     untuk mengukur   nilai   pelanggan   berdasarkan jumlah   besaran   uang yang   dikeluarkan pelanggan dalam satu periode.  Semakin banyak     jumlah     besaran     uang     yang dikeluarkan    pelanggan    maka    nilai    M semakin besar. Pada penelitian ini adalah data pelanggan toko yang diambil dari Kaggel dalam beberapa tahun terakhir.

## PEMBAHASAN Analisis RFM
Analisis RFM pada penelitian ini digunakan untuk menentukan nilai masing – masing segmen yang nantinya akan digunakan sebagai atribut dalam proses clustering. Berikut hasil clustering dari data penelitian:
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 1 Januari -  April Hal. 43-45 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i1.1490
Sumber: data Primer, 2023

## Pengelompokkan Data dengan Tabel RFM
Dalam pengklasifikasian data RFM sangat dibutuhkan guna untuk mengetahui jumlah dan siapa Subjek yang berada pada label Cluster. Dari hasil akhir clustering dianalisis dan diketahui karakteristik nilai RFM setiap data di tiap cluster, maka hasil clustering dan jumlah customer pada tiap cluster dapat dilabelkan seperti pada tabel 2:
Tabel 2.

## Hasil Cluster Publikasi “ABC” Mart
Frequency score * Monetary score * Recency score Crosstabulation Count
Recency score Monetary score Total 1 2 3 1 Frequency score 2 3 4 3 10 Total 3 4 3 10 2 Frequency score 2 4 5 4 13 Total 4 5 4 13 3 Frequency score 2 3 3 4 10 Total 3 3 4 10 Total Frequency score 2 10 12 11 33 Total 10 12 11 33
Dari data diatas diketahui, pelanggan “ABC” Mart yang berjumlah 33 pelanggan dengan rincian cluster sebagai berikut:
No Segmentasi RFM Jumlah 1 Pelanggan Tidak Loyal 121 122 123 3 4 3 Jumlah 10 2 Pelanggan Kurang Loyal 221 222 223 4 5 4 Jumlah 13 3 Pelanggan Sangat Loyal 321 322 323 3 3 4
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 1 Januari -  April Hal. 43-45 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i1.1490
Jumlah 10
Dari data tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut bahwa yang berada pada kategori Pelanggan Tidak Loyal sebanyak 10 pelanggan, yang berada pada kategori Pelanggan Kurang Loyal sebanyak 13 pelanggan dan yang berada pada kategori Pelanggan Sangat Loyal sebanyak 10 pelanggan.

## STRATEGI PENCAPAIAN
Berdasarkan pemetaan pada tabel  diatas, maka perlu adanya usaha dan upaya yang dilakukan oleh  “ABC” Mart adalah sebagai berikut :
Label Deskripsi Pelanggan Sangat Loyal Pada tabulasi diatas, ada 10 Custumer yang aktif berbelanja di “ABC” Mart, maka bagi pihak toko harus memberikan promo menarik agar kategori pelanggan ini tetap menjadi loyal dan tidak beralih ke  Toko lain dalam pemenuhan kebutuhannya agar pelanggan tersebut bisa bertambah dan tetap mempertahankan posisinya. Pelanggan Tidak Loyal Ini tipe pelanggan yang sering datang ke Toko tapi belum menjadi pelanggan yang loyal, dengan  jumlah  13  pelanggan,  maka  pihak  Toko  harus  lebih  gencar  untuk  melakukan promosi  kepada  custumer  ini  agar  bisa  meningkatkan  status  nya  menjadi  pelanggan sangat loyal serta tidak berpindah ke Toko lainnya.
Pelanggan Tidak Loyal Ini  tipe  pelanggan  yang  tergolong  sering  berganti-ganti  Toko  dalam  pemenuhan kebutuhannya  dengan  jumlah  10  pelanggan,  maka  pihak  toko  harus  lebih  gencar  lagi menawarkan  promosi-promosi  menarik  agar  pelanggan  ini  bisa  menetapkan  hati memilih  “ABC”  Mart  sebagai  Toko  untuk  pemenuhan  kebutuhannya  dan  agar  tidak berpindah lagi ke Toko lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa :
1. Pada  “ABC”  Mart  sangat  susah  untuk  mendapatkan  Pelanggan  Sangat  Loyal,  karena  pelangganakan  cendrung untuk  mencari  toko-toko  lain  yang  lebih  menawarkan  promo-promo  menarik,  yang  tentunya  akan  lebih menguntungkan bagi pelanggan yang akan berbelanja. Toko “ABC” Mart menyediakan kebutuhan harian keluarga yang senantiasa harus selalu berinovasi  dalam hal apapun demi untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan yang akan berbelanja di “ABC” Mart.
2. Perlu adanya hal-hal baru agar setiap pelanggan yang berbelanja pada “ABC” Mart , agar bisa menjadi pelanggan yang loyal sehingga akan kembali lagi ke “ABC” Mart untuk berbelanja seperti memberikan promo yang menarik dan  memberikan  diskon  kepada  pembeli,  ABC  “Mart”,  selain  itu  juga  bisa  memberikan  pelayanan  dengan menyediakan  fasilitas  berupa  aplikasi  QRIS  di  Toko  tersebut  sehingga  bisa  memudahkan  pelanggan  dalam melakukan transaksi pembayaran.
3. Setiap toko dituntut untuk lebih kreatif dan inovatif agar bisa menarik lebih banyak pelanggan, sehingga pelanggan tersebut enggan untuk berpindah ke toko manapun, meskipun toko lain juga memberikan penawaran dan promo- promo  yang  lebih  menarik.  Diantaranya  perlunya  meningkatkan  service  kepada  pembeli  seperti  memberikan pelayanan antar barang ke alamat pelanggan apabila belanja dengan batasan tertentu, selain itu sebuah toko bisa memberikan  penawaran  berupa  kupon  undian  untuk  jumlah  batasan  belanja  tertentu  untuk  menarik  pelanggan atang ke toko tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
A.S. Moenir (2014) Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakrarta: Bumi Aksara.
A.S. Moenir. (1983). Pendekatan Manusia dan Organisasi Terhadap Pembinaan Kepegawaian. Jakarta: Gunung Agung.
Boediono. (2003). Pelayanan Perpajakan . Jakarta : Rinika Cipta.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.
Kurniawan Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta : Pembaruan.
Mukarom Zaenal. (2016). Membangun Kinerja Pelayanan Publik Menuju Clean Goverment and Good Goverment . Bandung : Pustaka Setia.
Sugiono.(2006). Metode Penelitian Administrasi Di lengkapi dengan Metode R&D. Bandung: ALFABETA
Surdarmanto. (2014). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Surjadi H. (2012). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : Rafika Adiatama.
Tjiptono Fandy. (2008). Service