Perilaku Konsumen dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui KAI Access berdasarkan Kualitas Jasa, Citra Merek, Persepsi Harga
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayati 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4
Program Studi Manajemen, FPEB, Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, Indonesia 123 Program Studi Kewirausahaan, Universitas Pendidikan Indonesia, Tasikmalaya, Indonesia 4

## Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu perilaku konsumen dalam pertimbangan pembelian  tiket melalui KAI Access berdasarkan kualitas jasa, citra merek, persepsi harga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat  desktiptif.  Penelitian  ini  menggunakan  purposive  sampling  technique  dan  didapat  sampel  sebanyak  44 responden yang merupakan konsumen dari PT. KAI. Instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah kuisioner.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  lebih  dari  50%  responden  menyetujui  terkait  dengan kemudahan akses, kualitas informasi, pelayanan, citra merek, persepsi harga lebih baik dari penyedia tiket lainnya. Faktor  yang  menyebabkan  responden  memesan  tiket  dari  aplikasi  atau  dari  website  itu  kebanyakan  dari  faktor psikologis  konsumen.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  bahwa  kualitas  E  services  KAI  Access  berpengaruh  positif terhadap  keputusan  pembelian  tiket.  Kemampuan  inovasi  dan  pelayanan  prima  menjadi  salah  satu  aspek  penting dalam meningkatkan penjualan pada suatu perusahaan.
Kata Kunci: Perilaku Konsumen, Kai Access; Kualitas Jasa; Citra Merek; Persepsi Harga.

## Abstrak
This study aims to find out consumer behavior in the consideration of purchasing tickets through KAI Access based on service quality, brand image, price perception. This study uses a descriptive quantitative method. This study used a  purposive  sampling  technique  and  obtained  a  sample  of  44  respondents  who  are  consumers  of  PT.  KAI.  The instrument  used  in  collecting  data  is  a  questionnaire.  The  results  of  this  study  indicate  that  more  than  50%  of respondents agree related to ease of Access, quality of information, service, brand image, price perception is better than  other  ticket  providers.  The  factors  that  cause  respondents  to  order  tickets  from  the  application  or  from  the website are mostly consumer psychological factors. The conclusion of this study is that the quality of E services KAI Access has a positive effect on ticket purchasing decisions. The ability to innovate and provide excellent service is one of the important aspects in increasing sales in a company.
Kata Kunci: Consumer Behavior; Kai Access; Service Quality; Brand Image; Price Perception.
Corresponding author: prayoga11@upi.edu

## How to cite this article.
Prayoga, W., Hendrayati, H., Nur, L., & Budiman, A. (2022). Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access Berdasarkan Kualitas Jasa, Citra Merek, Persepsi Harga. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis , 13 (1), 17–30. https://ejournal.upi.edu/index.php/mdb/article/view/42521/18925
History of article. Received: Oktober 2021, Revision: Desember 2021, Published: Maret 2022

## PENDAHULUAN
Perkembangan  zaman  di  era  modern memberikan  perubahan  perilaku  konsumen dalam  berbelanja.  Konsumen  tidak  harus mengunjungi toko untuk melihat ketersediaan barang,  mengumpulkan  informasi,  atau bahkan  melakukan  pembelian,  melainkan pembelian  melalui  website,  marketplace, WhatsApp,  dll.  Perubahan  ini  juga  terjadi pada  sistem  pembayaran  tunai  baik  dengan menggunakan  kartu  debit  ataupun  kredit
berlaih ke pembayaran secara digital dengan berbagai  aplikasi  yang  dikeluarkan  oleh perusahaan  terkemuka  ataupun  perusahaan penyedia jasa lainnya. Komunikasi pemasaran  yang  dilakukan  secara  digital merupakan strategi pemasaran yang menggunakan media digital untuk berkomunikasi  dengan  konsumen  secara daring melali jaringan internet (Elitemarketer, 2020).
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayanti 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4 Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access…
Deddy  (2018)  mengemukakan  bahwa teknologi  internet  dapat  dikatakan  juga sebagai  cara  inovatif  guna  meningkatkan kinerja bisnisnya dipasar dengan menggunakan  bantuan  teknologi  informasi, aktivitas bisnis perusahaan secara online atau disebut e-commerce. Banyaknya kemudahan dalam mengakses internet membuat konsumen  e-commerce  meningkat,  beberapa alasannya  antara  lain,  adalah  praktis, kemudahan  sistem  pembayaran,  efisiensi waktu  dan  banyaknya  harga  promo  yang menarik  dari  pelaku  usaha  online  (Pariadi, 2018).
Salah satu penyedia layanan e-commerce berbasis  mobile  yang  saat  ini  mendapatkan tanggapan  yang  luas  dari  masyarakat  adalah PT.KAI  melalui  aplikasinya  yang  bernama KAI  Access.  KAI  Access  adalah  aplikasi resmi  penjualan  tiket  Kereta  Api  dari  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  yang  tidak hanya  menyediakan  layanan  penjualan  tiket Kereta  Api,  tetapi  juga  memiliki  berbagai fitur  tambahan  untuk  kemudahan  dan kenyamanan para pelanggan KAI (https://www.kai.id).  Para pengguna layanan online  ini  dapat  mengakses  melalui  PC  atau smartphone.
Adapun  kelebihan  dan  kekurangan aplikasi  KAI  Access  ini  yaitu,  kelebihannya adalah  mudah  diakses  di  android  dan  IOS. Kemudian  Aplikasi  ini  digunakan  untuk memesan  tiket  sehingga  user  tidak  perlu mengantree di statsiun, kemudian aplikasi ini juga  bisa  digunakan  untuk  melihat  jadwal keberangkatan  kereta  api.  Lalu,  KAI  Access ini  memberikan  fitur  baru  berdasarkan kebutuhan  user  yaitu  pembatalan  tiket, merubah  jadwal  tiket,  dan  pembelian  tiket kereta  api  lokal,  antarkota,  dan  kereta  api bandara,  pembelian  tiket  kereta  api  H-30 sebelum keberangkatan dan e-boarding pass.
E-  Service  Quality  yang  dihasilkan  pada aplikasi  KAI  Access,  mendapat  feedback yang  baik  dari  pelanggan.  (Sandowo  dkk, 2017).  Meskipun dengan berbagai kelebihan, sayangnya kita perlu menampilkan kekurangan  KAI  Access  pula,  diantaranya:
Aplikasi  terkadang  mengalami  gangguan terutama  saat  menjelajahi  rute  perjalanan (tidak  merespon)  sehingga  mengganggu konsumen  yang  memesan  tiket  (Andriyani, 2020). Sama halnya dengan yang dikemukakan  oleh  Handayani  (2020)  bahwa proses booking pada aplikasi KAI Access pun dinilai  masih  mempunyai  kendala,  seperti tidak sejalan antara sistem pada aplikasi KAI Access dengan sistem milik mitra pembayaran ataupun sebaliknya.
Beberapa  hal  di  atas  dirasakan  oleh perusahaan  yang  mengalami  kesulitan  untuk memahami  perilaku  konsumen  secara  tepat dan  benar  karena  terlalu  banyaknya  faktor yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen. Menurut  Kotler  (dalam  Mindari,  2020) mengatakan  bahwa  perilaku  konsumen dipengaruhi  oleh  empat  faktor  utama,  yaitu: budaya  (kultur,  subkultur  dan  kelas  sosial), sosial (kelompok acuan, keluarga serta peran dan  stasus),  pribadi  (umur  dan  tahap  siklus hidup,  pekerjaan,  keadaan  ekonomi,  gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri) dan psikologis  (motivasi,  persepsi,  pengetahuan serta keyakinan dan sikap).
Beberapa  penelitian  terkait,  Andriyani (2020)  menjelaskan  pengaruh  perilaku,  usia, dan gaya hidup terhadap keputusan pembelian  tiket  online  melalui  aplikasi  KAI Access  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia (persero)  Medan;  Tristanti  &  Putri  (2020) menjelaskan  terkait  pengaruh  mobile  e- commerce  aplikasi  KAI  Access  terhadap keputusan  pembelian  tiket  kereta  api  lokal (Studi  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia (persero)  pada  kereta  api  Penataran  Daop  8 Surabaya);  Nabil,  M.  A.,  &  Rennyta,  Y. (2020). Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api Di Kota Cirebon (studi  Pada  Konsumen  Pt.  Kereta  Api Indonesia  (persero)  Daop  3  Cirebon  2020). Maka  dari  itu,  perlu  dikaji  lebih  dalam mengenai “Perilaku  Konsumen  Dalam Pertimbangan  Pembelian  Tiket  Melalui  KAI Access  Berdasarkan  Kualitas  Jasa,  Citra Merek, Persepsi Harga.”
Dari  latar  belakang  tersebut  rumusan masalah  yang  diambil  adalah:  Bagaimana perilaku  konsumen  terhadap  keputusan pembelian  tiket  online  melalui  aplikasi  KAI Access  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero)  berdasarkan  kualitas,  citra  merek, dan persepsi harga?

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  kualitatif deskriptif untuk mencari dan mendeskripsikan  secara  mendalam  terkait perilaku kalangan konsumen terhadap keputusan  pembelian  tiket  online  melalui aplikasi  KAI  Access  pada  PT.  Kereta  Api Indonesia  (Persero).  Objek  penelitian  ini adalah perilaku konsumen dalam pertimbangan  pembelian  tiket  KAI  Access berdasarkan  kualitas  jasa,  citra  merek,  dan persepsi  harga.  Sampel  dari  penelitian  ini adalah  pengguna  KAI  Access.  Teknik Pengambilan  sampel  menggunakan  purpose sampling  dengan  kriteria  jenis  kelamin  dan merupakan pelanggan dari PT. KAI. Responden  terkumpul  secara  acak  dari penyebaran  link  form  di  berbagai  grup Whatsapp. Data dari hasil jawaban responden selanjutnya  diolah  secara  otomatis  pada spreadsheet  excel  sehingga  sudah  Nampak presentase  dari  masing-masing      jawaban. Data  tersebut  dianalisis    secara  kualitatif dengan menyusun, mengkategorikan, mencari  pola,  dan  memahami  makna  data melalui  induksi,  deduksi,  analogi,  dan komparasi.
Instrumen  pada  penelitian  ini  adalah kuesioner  dengan  menggunakan  skala  likert yang  membahas  perilaku  konsumen  yang terdiri  dari  3  aspek  yaitu  kualitas  jasa,  citra merek,  dan  persepsi  harga  (Andrean,  2020). Didalamnya  terdapat  pertanyaan-pernyataan yang   disusun   peneliti   untuk mengetahui pendapat/presepsi responden penelitian tentang  suatu  variabel  yang  diteliti.  Dalam penelitian  ini  adalah  jenis  kuesioner  atau kuisioner  langsung  atau  tertutup  karna responden  hanya  memberikan  tanda  pada salah  satu  jawaban  yang  dianggap  mewakili
perasaan  responden.  Responden  diberi  lima alternatif jawaban yaitu sebagai berikut.
Table 1 Skala Likert No   Pernyataan Skor 1 Sangat setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  kuesioner  yang  disebar  melalui  google form  https://forms.gle/fFx5spgKYPyfj7Tn8. Terdapat  44  responden  yang  mengisi kuisioner  dengan  presentase  berdasarkan jenis  kelamin  47,7%  perempuan  dan  52,3% laki-laki,  dengan  usia  yang  beragam  16-50 tahun.

## Grafik 1 Rentang Usia Responden
Jenis  pekerjaan  responden:  13,6%  PNS; 40,9%  pegawai  swasta;  45,5%  lainnya.  dari responden  ternyata  baru  77,3%  yang  sudah mendengar  KAI  Access,  22,7%  belum mendengar.  20,5%  pernah  mengunduh  KAI Access  di  smartphone  mereka,  38,5% memiliki  aplikasi  KAI  Access,  dan  38,6% belum  pernah  mengunduh  aplikasi  KAI Access.  Pemesanan  yang  dilakukan  melalui website KAI Access sebanyak 51,2%, 48,8% lainnya di luar dari itu. Dari responden yang pernah menggunakan KAI Access, diperoleh penilaian terhadap beberapa aspek yang dapat dilihat sebagai pertimbangan pembelian tiket online melalui KAI Access .
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayanti 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4 Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access…

## Tabel 2. Rekapitulasi Jawaban
NO Pernyataan 1 2 3 4 5 STS TS N S SS
KUALITAS PERSEPSI Reability 1 Situs dan aplikasi KAI ACCESS mudah dipelajari untuk dioperasikan 31.8% 54.5% 13.6% 2 Interaksi saya dengan situs dan aplikasi KAI ACCESS jelas dan dapat dimengerti 31.8% 56.8% 11.4% 3 Saya menemukan situs dan aplikasi KAI ACCESS mudah dinavigasi 27.30%  61.40%  11.40%

## Responsiveness
4 KAI ACCESS memberikan informasi yang mudah dimengerti 22.7% 68.2% 9.1% 5 Situs dan aplikasi KAI ACCESS memudahkan saya untuk berkomunikasi dengan KAI ACCESS 2.3% 22.7% 65.9% 9.1%

## Assurance
6 KAI ACCESS memberikan informasi yang akurat 22.7% 63.6% 13.6% 7 KAI ACCESS memberikan informasi yang dapat dipercaya 20.5% 56.8% 22.7% 8 KAI ACCESS Menyediakan informasi yang tepat waktu 31.8% 52.3% 15.9% 9 KAI ACCESS Memberikan informasi yang relevan 25% 61.4% 13.6%

## Empathy
10 Saya merasa aman untuk menyelesaikan transaksi di KAI ACCESS E 29.5% 52.3% 18.2% 11 Saya merasa aman menyimpan informasi personal di situs atau aplikasi KAI ACCESS 34.1% 59.1% 6.8%
Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis - Vol 13 No 1 Maret 2022
NO Pernyataan 1 2 3 4 5 STS TS N S SS 12 Saya merasa yakin bahwa produk dan jasa yang diberikan KAI ACCESS sesuai dengan apa yang dijanjikan 25% 63.6% 11.4%

## Tangible
13 Situs dan aplikasi KAI ACCESS ini mudah digunakan 25% 63.6% 11.4% 14 Situs dan aplikasi KAI ACCESS memiliki tampilan yang menarik 2.3% 34.1% 59.1% 4.5%

## CITRA MEREK

## Corporate Image
1 KAI ACCESS merupakan situs pembelian tiket kereta api online yang populer 4.5% 29.5% 52.3% 13.6% 2 KAI ACCESS memiliki reputasi yang baik dalam situs pembelian tiket kereta api online 27.3% 63.6% 9.1% 3 KAI ACCESS merupakan situs pembelian tiket kereta api online yang telah dikenal secara nasional 2.3% 25% 63.6% 9.1%

## Product Image
4 Kualitas jasa KAI ACCESS telah sesuai dengan yang diharapkan konsumen 29,5% 63,6% 6,8% 5 KAI Access memberikan produk yang sesuai dengan manfaat yang diharapkan konsumen 27.3% 65,9% 6,8% 6 KAI Access memberikan jaminan dan kepastian bagi konsumen 27,3% 65,9% 6,8%

## User Image
7 Saya merasa bangga menggunakan KAI Access sebagai layanan 2,30%  29,50%  61,40% 6,80%
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayanti 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4 Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access…
NO Pernyataan 1 2 3 4 5 STS TS N S SS pembelian tiket kereta api online 8 Sebagai situs pembelian tiket kereta api online terpopuler, KAI Access memberikan kesan berkelas ketika menggunakannya 38,60%  54,50% 6,80% PERSEPSI HARGA 1 KAI Access memiliki harga yang sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan 27,30%  63,60% 9,10% 2 KAI Access memiliki harga yang terjangkau 31,80%  56,80%  11,40% KEPUTUSAN PEMBELIAN 1 Saya memutuskan membeli tiket kereta api online di KAI Access karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan saya 25% 59.1% 15.9% 2 Saya mantap membeli tiket kereta api online di KAI Access 25% 64.6% 11.4% 3 Saya akan membeli kembali tiket kereta api online di KAI Access 25% 61,40%  13,60% 4 Saya yakin membeli tiket kereta api online di KAI Access karena terpercaya 27.3% 54.5% 18.2%
Dari data di atas, kita mengetahui bahwa lebih  dari  50%  responden  merasa  setuju dengan  proses  pelayanan  KAI  Access  dan merasa  setuju  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh KAI Access dalam pemesanan tiket online. Lebih dari 50% Responden setuju dengan kemudahan akses KAI Access baik di web maupun di smartphone. Melalui ini, KAI memberikan  tanggung  jawab  agar  aman dalam memberikan pelayanan dengan melakukan  transaksi  secara  digital  (Puspita, 2020). Sayangnya, penelitian Hadi, Az-Zahra
&  Fanani  (2018)  mengungkapkan  bahwa
meskipun  layanan  KAI  Access  tersebut memberikan kemudahan untuk penggunanya yakni sekitar 78,27% (baik), ratingnya masih cukup rendah yakni 3,7 dari 5 (Larasati, Az- Zahra, & Dewi, 2018) dan menurun menjadi 2,7  dari  5  (Kartono  &  Tamami,  2020). Padahal  Aspek  kemudahan  penggunaan tersebut  menjadi  sangat  penting  dalam peningkatan kualitas layanan dan memberikan  kepraktisan  untuk  pengguna agar layanan kai access ini tidak ditinggalkan para  calon  penumpangnya.  Rating  layanan tersebut juga menjadi sangat penting, karena
calon  pembeli  juga  melihat  performa  dari rating  aplikasi  penyedia  layanan  (Nioga, Brata, & Fanani, 2019).
Beberapa penelitian sebelumnya membahas pula terkait bertolak belakang dari data  yang  diperoleh,  khususnya  dilihat  dari respon  terhadap  penggunaan  aplikasi  KAI Access  di  playstore.  Rendahnya  rating  yang dimiliki karena factor minat dan menggunakan masih jarang, terlebih penggunaan  atau  perjalanan  menggunakan kereta  api  jarang  dilakukan ( Putra  &  Indah, 2021). Rating  dapat  ditingkatkan  sehingga meningkatkan keputusan pembelian menggunakan  layanan  daring  KAI  Access diantaranya  dengan  penambahan  komentar atau  penguatan  testimoni  para  konsumen yang  telah  menggunakan  aplikasi  tersebut (Prastuti  &  Karyanti,  2020). Selain  itu, perbaikan  demi  perbaikan  sebaiknya  terus diupayakan  karena  perusahaan  yang  cerdas tentu memahami proses keputusan pembelian secara penuh ( Putra & Saputri, 2020). Pembangunan brand image KAI Access dilakukan  dengan  pencantuman  klausula eksonerasi pada tiket kereta api online sebagai bentuk  tanggung  jawab  perusahaan  kepada konsumen (Islamiyah, Sulistyowati & Masnun, 2021).
Perusahaan KAI
menggunakan  strategi  pemberian  promo special, diskon, penghargaan kepada pelanggan ( Anindira & Imran, 2021). Dalam rangka  memberikan  kemudahan  lain  kepada pelanggan, KAI Access memberikan kemudahan untuk melakukan pembelian dan pembatalan  tiket  secara  online  (Siti,  2021). Penelitian  Purba  (2021)  mengungkapkan bahwa perkembangan transaksi online memang  sudah  menjadi  sebuah  keharusan dalam perkembangan zaman, hal ini menjadi salah  satu  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap  penggunaan  layanan.  Meskipun Mujiasih  &  Wiwoho  (2020)  mengatakan bahwa  pembelian  tiket  KAI  Access  melalui online  lebih  banyak  dilakukan  oleh  kaum millennial.  Di  lain  pihak,  Mochtar  (2019) memberikan  informasi  bahwa  memang pembelian tiket KAI Access online memiliki risiko  gangguan  sistem  IT  yang  lebih  rentan
sehingga  memerlukan  perencanaan  dan pengelolaan security yang lebih matang.
Perilaku  konsumen  dalam  pembahasan ini  menunjukkan  perilaku  konsumen  ketika ingin menilai, mencari, menggunakan, membeli, memberikan evaluasi dan menghabiskan produk dengan tujuan pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginannya. Menurut Hawkins and Mothersbaugh (dalam Dinillah, Gunawan, dan Puti, 2021) Perilaku konsumen  merupakan  suatu  tindakan  yang dilakukan  oleh  seseorang,  kelompok,  atau organisasi yang terdiri dari proses pemilihan, pembelian,  penggunaan,  dan  pembuangan dari suatu produk, jasa, pengalaman atau ide- ide  untuk  memenuhi  kepuasan.  Perilaku konsumen ini bisa berupa respon emosional, mental  atau  pun  segala  hal  yang  menjadi faktor  dasar  dalam  melakukan  tindakan konsumtif.
Secara  prinsip  pembahasan  perilaku konsumen tidak dapat dilepaskan dari situasi Era  Digital  yang  telah  membawa  perubahan signifikan terhadap berbgai aspek kehidupan, termasuk  pada  konteks  kebutuhan  dan keinginan konsumen. Parameter pengambilan keputusan  konsumen  pada  era  digital  pun telah  mengalami  perubahan  yang  signfikan dari  era-era  sebelumnya.  Saat  ini  konsumen memiliki kepekaan terhadap beberapa variabel seperti harga dan kualitas. Keberadaan dari internet telah
memberdayakan
masyarakat dan
menyadarkan  tentang  ketersediaan  produk dengan  kualitas  lebih  baik  dengan  harga terjangkau. Internet telah berdampak terhadap perkembangan dari E-Commerce. E- Commerce merupakan  transaksi  penjualan online yang mencakup keberadaan penjualan eceran  secara  online,  transaksi  perbankan secara  online  dan  juga  belanja  online. Selanjutnya,  terdapat  banyak  faktor  yang dapat  mempengaruhi  perilaku  konsumen seseorang  antara  lain  kualitas  produk,  harga yang  ditawarkan,  mekanisme  promosi  yang disajikan,  kemudahan  pencarian  tempat pembelian dan masih banyak faktor lain yang dapat mempengaruhinya. Manifestasi kepuasan  konsumen  juga  dapat  terlihat  dari
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayanti 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4 Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access…
pola  perilaku  konsumen  terhadap  suatu produk barang dan jasa.
Jagger  (n.d)  mengidentifikasi  tahap dalam  perilaku  konsumen.  Tahap  pra pembelian dibutuhkan kesadaran akan kebutuhan,  yang  mendorong  individu  untuk mencari  informasi  lebih  lanjut  sebelum memutuskan membeli atau tidak. Kemudian, pencarian  informasi  menjadi  salah  satu alternatif  untuk  mengatasi  masalah  yang sama.  Ketika  dihadapkan  pada  beberapa alternatif,  pelanggan  perlu  membandingkan dan  mengevaluasi  penawaran  layanan  yang berbeda  diantaranya:  mencoba  terlebih dahulu,  pengalaman,  dan  asas  kepercayaan. Selanjutnya pelanggan mengidentifikasi risiko. Hal yang dilakukan dalam membandingkan risiko diantaranya:
• Mencari  informasi  dari  sumber  pribadi yang  terpercaya  dan  dihormati  seperti keluarga, teman, dan teman sebaya.
• Menggunakan Web untuk membandingkan penawaran layanan dan untuk  mencari  ulasan  dan  penilaian independen.
Strategi  pelayanan konsumen memiliki  yang sesuai bervariasi sesuai  dengan sifat layanan dan dapat mencakup beberapa hal berikut:
a) Dorong  calon  pelanggan  untuk  melihat pratinjau  layanan  melalui  brosur,  situs web, dan video.
b) Mendorong  calon  pelanggan  untuk mengunjungi  fasilitas  layanan  sebelum melakukan pembelian.
c) Menawarkan uji coba gratis yang sesuai untuk layanan dengan atribut pengalaman  tinggi.  Beberapa  penyedia layanan komputer online telah mengadopsi strategi ini. Misalnya, AOL (America Online) menawarkan perangkat  lunak  gratis  kepada  calon pengguna dan kesempatan untuk mencoba  layanannya  tanpa  biaya  untuk jangka  waktu  terbatas.  Strategi  ini mengurangi  kekhawatiran  pelanggan tentang  memasuki  kontrak  berbayar tanpa  terlebih  dahulu  menguji  layanan.
AOL berharap konsumen akan "terpikat" pada  layanan  Web-nya  pada  akhir  uji coba gratis.
d) Mengiklankan.  Ini  memberi  konsumen interpretasi dan nilai produk atau layanan apa pun. Untuk layanan dengan kualitas kepercayaan  tinggi  dan  keterlibatan pelanggan yang tinggi, perusahaan harus fokus  pada  dimensi  layanan  utama  dan memberikan  informasi  nyata  tentang hasil kinerja layanan.
e) Menampilkan  kredensial.  Profesional seperti  dokter,  arsitek,  dan  pengacara sering  kali  menunjukkan  gelar  dan sertifikasi  lainnya  karena  mereka  ingin pelanggan  "melihat"  kredensial  yang membuat mereka memenuhi syarat untuk memberikan  layanan  ahli.  Banyak  situs web  perusahaan  profesional  memberi tahu calon klien tentang layanan mereka, menyoroti  keahlian  mereka,  dan  bahkan menunjukkan keterlibatan masa lalu yang sukses.
f) Gunakan  manajemen  bukti,  pendekatan terorganisir di mana pelanggan disajikan dengan bukti koheren dari citra perusahaan yang ditargetkan dan proposisi nilainya. Ini termasuk penampilan  perabot,  peralatan,  dan fasilitas  serta  pakaian  dan  perilaku karyawan.  Misalnya,  dekorasi  yang menyenangkan di salon tata rambut yang dikunjungi  Susan  Munro  mungkin  pada awalnya  membantunya  memilih  salon khusus  ini  dan  sekarang  mungkin berkontribusi  pada  perasaan  puas  pada akhirnya—meskipun  penata  rambutnya membuatnya  menunggu  selama  20 menit.
g) Melembagakan  prosedur  keselamatan yang terlihat yang membangun kepercayaan dan kepercayaan.
h) Memberi  pelanggan  akses  ke  informasi online  tentang  status  pesanan  atau prosedur. Banyak penyedia layanan kurir menggunakan  ini  (mis.,  FedEx,  DHL, dan UPS).
i) Menawarkan  jaminan  layanan  seperti jaminan  uang  kembali  dan  jaminan kinerja.
j) Ketika  sebuah  perusahaan  melakukan pekerjaan  yang  baik  dalam  mengelola persepsi  risiko  pelanggan  potensial, ketidakpastian berkurang, sehingga meningkatkan  peluang  bahwa  mereka akan  menjadi  penyedia  layanan  yang dipilih.  Masukan  penting  lainnya  untuk pilihan konsumen (dan kepuasan selanjutnya)  adalah  harapan,  yang  akan dibahas selanjutnya.
Keterikatan  kuat  yang  menghubungkan merek  layanan  dengan  diri  sendiri  dikaitkan dengan  komitmen  pelanggan  untuk  menjaga hubungan dengan merek, yang pada gilirannya mempengaruhi perilaku kewarganegaraan  pelanggan  (Gong,  &  Yi, 2021).  Dilihat  dari  kesediaan  konsumen memberikan kesungguhan pembelian, merekomendasikan  ke  khalayak.  Pelanggan menciptakan nilai dan perusahaan memfasilitasi  penciptaan  nilai  pelanggan dengan  memberikan  sumber  daya  yang mewakili  nilai  bagi  pelanggan.  Dengan  kata lain,  mereka  berpendapat  bahwa  pelanggan adalah  pencipta  nilai,  dan  perusahaan memfasilitasi nilai bagi pelanggannya. Groth mendefinisikan  perilaku  kewarganegaraan pelanggan  sebagai  'perilaku  sukarela  dan pilihan yang tidak diperlukan untuk keberhasilan produksi dan/atau penyampaian layanan  tetapi,  secara  agregat,  membantu organisasi  layanan  secara  keseluruhan'. Berdasarkan definisi ini, kami mendefinisikan  perilaku  kewarganegaraan pelanggan sebagai perilaku pelanggan diskresioner dan ekstra-peran yang menguntungkan organisasi perusahaan.
Jadi,  keterikatan  emosional  pelanggan dengan  merek  layanan  dapat  memengaruhi evaluasi kognitif. Pelanggan yang menunjukkan tingkat keterikatan dan identifikasi yang tinggi cenderung mengevaluasi  nilai  hubungan  pertukaran dengan  mereka  yang  diminati secara menguntungkan,  sehingga  meningkatkan nilai  yang  dirasakan  pelanggan  Selain  itu,
nilai yang dirasakan adalah evaluasi subjektif keuntungan  dan  kerugian  dalam  hubungan tukar-menukar (pembelian).
Dimensi perilaku kewarganegaraan pelanggan:  (1)  membuat  rekomendasi,  (2) memberikan umpan balik kepada organisasi, (3)  membantu  pelanggan  lain,  (4)  tampilan afiliasi  hubungan,  (5)  partisipasi  dalam kegiatan  perusahaan,  (6)  tindakan  fasilitasi layanan  yang  baik  hati,  dan  (7)  fleksibilitas. Penyedia  layanan  harus  interaktif  atau menjalin hubungan dengan pelanggan (psikologi pelanggan). Hal-hal yang
mempengaruhi tingkat produktifitas
pelayanan  perusahaan  yakni:  sumber  daya pelanggan, integrasi pengetahuan dan pembelajaran, keterlibatan karyawan, kepuasan  emosi,  keuasan  layanan,  ikatan relasi,  eksplorasi  dan  hiburan.  (Behnam, Hollebeek, Clark & Farabi, 2021). Pelanggan secara  afektif  berkomitmen  pada  organisasi (perusahaan),  mereka  cenderung  membantu pelanggan  atau  penyedia  layanan  lain dan/atau merekomendasikan penyedia layanan  kepada  orang  lain.  Selain  itu, pelanggan dengan komitmen afektif cenderung  lebih  tahan  dengan  hasil  layanan yang  tidak  memenuhi  harapan  mereka dan/atau  menyarankan  ide-ide  konstruktif untuk  meningkatkan  layanan  (Choi  &  Lotz, 2017).
Sebagai konsumen tentunya selalu ingin memiliki  produk  yang  berkualitas.  Menurut Kotler  (dalam  Alma  2016)  menyatakan bahwa  produk  adalah  segala  sesuatu  yang dapat  ditawarkan  dipasar,  untuk  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Bakti, Hairudin, dan Alie (2020) menyatakan bahwa produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi,  informasi  dan  ide.  Sementara menurut Tjiptono (dalam Rosdiana, Iriyadi, & Wahyuningsih,  2020)  Kualitas  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  dapat  memenuhi  atau melebihi harapan kualitas jasa berfokus pada upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayanti 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4 Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access…
untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Perusahaan  harus  dapat  mempertahankan maupun  meningkatkan      kepuasan      pada pelanggan, karena hal    terebut    merupakan hal  yang  vital  dalam  keberlangsungan  suatu bisnis.    Di  era  dengan  kemajuan  teknologi seperti  ini,  pelanggan  semakin  memiliki pengetahuan yang luas dan   mengerti   perihal hak  –hak      yang  dimilikinya        sebagai pelanggan  (Malau,  2017).  Adapun  dimensi dari kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  and tangible (Tjiptono, 2016).
Menurut Kotler dan Keller (2016) merek adalah  seni  dan  landasan  pemasaran. Tujuannya yaitu untuk menciptakan berbagai persepsi  dalam  benak  konsumen  dan memfasilitasi perkembangan hubungan antara  pelanggan  dan  perusahaan  menjadi abadi (Foster, 2016). Berdasarkan hal tersebut persepsi  yang terbentuk  melalui pengalaman yang dapat menciptakan persepsi pengetahuan  tentang  produk  atau  layanan yang  diproduksi  perusahaan.  American
Marketing Association (AMA)
mendefinisikan  merek  sebagai  nama,  istilah, tanda, simbol, desain ataupun kombinasi yang bermaksud  untuk  mengidentifikasi  barang dan  jasa  dari  satu  atau  sekelompok  penjual dan  membedakan  dari  barang  dan  jasa pesaingnya  (Kotler  dan  Keller,  2016). Berdasarkan  definisi-definisi  tersebut  dapat kita  simpulkan  bahwa  brand  merupakan identitas  yang  dimiliki  perusahaan  sebagai pembeda dari Kompetitor.
Selain brand tentunya sebuah perusahaan harus memiliki strategi untuk untuk memperkenalkan  produknya  ke  pasar  guna memberi  pengaruh  kepada  konsumen  untuk membeli  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan. Strategi  yang  dapat  digunakan  yaitu  dengan mengatur  dan  menciptakan  sebuah  citra merek  dari  produk  dan  jasa  kepada konsumen. (Foster, 2016).
Rahmi  dan  Nizam  (2017)  menjelaskan bahwa  citra  merek  merupakan  aspek  yang mendorong  konsumen  untuk  mengkonsumsi nilai  lebih  pada  merek  tertentu.  semakin
melekatnya  sebuah  merek  pada  ingatan konsumen,  maka  merek  tersebut  akan menjadi  pilihan  konsumen.  Jadi,  sebuah perusahaan harus menciptakan atau mempertahankan citra merek yang baik agar melekat  pada  ingatan  konsumen.  Kertajaya dalam Harwani dan Pandita (2017) mengatakan bahwa citra merek dalam benak konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor.  Komunikasi  dari  sumber  lain  yang tidak  selalu  sama  dengan  yang  dibawa  oleh pemasar  merupakan  faktor  yang  pertama. Komunikasi  dapat  berasal  dari  konsumen lainnya, distributor dan pesaing. Faktor kedua adalah pengalaman konsumen melalui percobaan yang dilakukan oleh mereka dapat mengubah  persepsi  sebelumnya.  Karena  itu, banyaknya  berbagai  persepsi  yang  muncul dapat membentuk total citra merek. Pengembangan  produk  merupakan  faktor yang  ketiga.  Posisi  merek  terhadap  produk cukup  unik,  yaitu  di  satu  sisi  nilai  produk dapat naik dengan merek. Di sisi lain, kinerja juga  membentuk  citra  yang  tidak  jelas  dan tentu  saja  konsumen  akan  membandingkan kinerja  produk  yang  telah  dirasakan  dengan janji dari merek tersebut melalui slogannya.
Persepsi  harga  menjadi  proses  yang digunakan  untuk  memilih,  mengorganisasi dan  menginterpretasi  masukan  informasi yang  dapat  menciptakan  gambaran  dubia yang memiliki arti (Kotler dan Keller, 2016). Kemudian,  Fatmawati  dan  Soliha  (2017) menjelaskan  bahwa  salah  satu  sektor  yang berpengaruh  terhadap  persepsi  pelanggan adalah harga. Burton et al (dalam Fatmawati dan  Soliha,  2017)  menyatakan  bahwa persepsi  harga  merupakan  kecenderungan konsumen  untuk  menggunakan  harga  dalam memberikan penilaian tentang kualitas produk. Dalam pengolahan kognitif informasi harga,  kemudian  konsumen  juga  dapat membandingkan antara harga yang dinyatakan dengan sebuah harga atau kisaran yangn  mereka  bayangkan  atas  produk tersebut. Dengan berjalannya waktu, evaluasi yang  dilakukan  oleh  konsumen  terhadap
harga  dari  produk  dipengaruhi  oleh  perilaku konsumen itu sendiri.

## KESIMPULAN
Aktivitas  pembelian  tiket  kereta  api online  oleh  responden  sering  dilakukan. Lebih dari 50% responden menyetujui terkait dengan kemudahan akses, kualitas informasi, pelayanan,  citra  merek,  persepsi  harga  lebih baik dari penyedia tiket lainnya. Faktor yang menyebabkan  responden  memesan  tiket  dari aplikasi atau dari website itu kebanyakan dari faktor psikologis konsumen.
Dari  hasil  pembahasan  diatas,  dapat disimpulkan bahwa lebih dari 50% responden merasa setuju dengan proses  pelayanan KAI Access dan merasa setuju terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  KAI  Access  dalam pemesanan tiket online sudah baik. Lebih dari 50%  Responden  setuju  dengan  kemudahan akses  KAI  Access  baik  di  web  maupun  di smartphone.
Sebagian  besar  responden  setuju  bahwa citra  merek  KAI  Access  sudah  baik  dilihat dari segi reputasi perusahaan, kualitas produk dan  para  penggunanya  yang  merasa  bangga dan puas menggunakan produk tersebut.
Dilihat  dari  persepsi  harga,  perilaku konsumen  sebagian  besar  responden  merasa setuju  bahwa  KAI  Access  memiliki  harga yang  terjangkau  dan  sesuai  dengan  kualitas produk yang ditawarkan.
Lebih dari 50% responden setuju bahwa KAI Access menjadi  tempat pembelian tiket kereta api yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Sehingga membuat para pengguna kembali membeli tiket di platform tersebut.
Berdasarkan penelitian sebelumnya (Puspita,  2020)  merekomendasikan  KAI untuk  memberikan  tanggung  jawab  atas keamanan  pengguna  saat  menggunakan layanan transaksi secara digital.
KAI  pun  harus  memperhatikan  aspek kemudahan pengguna aplikasi tersebut karena hal  tersebut  menjadi  hal  penting  dalam peningkatakn kualitas layanan dan memberikan kepraktisan user dalam menggunakan  KAI  Access (Kartono  & Tamami, 2020).
KAI  pun  harus  memperhatikan  rating layanan  karena  aspek  tersebut  juga  sangat penting.  Para  calon  pembeli  juga  melihat performa  dari  rating  aplikasi  penyedia layanan (Nioga, Brata, & Fanani, 2019).
Rating  dapat  ditingkatkan  sehingga meningkatkan keputusan pembelian menggunakan  layanan  daring  KAI  Access diantaranya  dengan  penambahan  komentar atau  penguatan  testimoni  para  konsumen yang  telah  menggunakan  aplikasi  tersebut (Prastuti  &  Karyanti,  2020). Selain  itu, perbaikan  demi  perbaikan  sebaiknya  terus diupayakan  karena  perusahaan  yang  cerdas tentu memahami proses keputusan pembelian secara penuh ( Putra & Saputri, 2020).
Saran  untuk  pembangunan  citra  merek KAI  Access  dilakukan  dengan  pencantuman klausula  eksonerasi  pada  tiket  kereta  api online  sebagai  bentuk  tanggung  jawab perusahaan  kepada  konsumen  (Islamiyah, Sulistyowati  &  Masnun,  2021).  Perusahaan KAI menggunakan strategi pemberian promo special, diskon, penghargaan kepada pelanggan,  agar  persepsi  harga  tiket  di  mata pengguna  itu  sesuai  dengan  kualitas  dan terjangkau ( Anindira & Imran, 2021).
Dalam  rangka  mempercepat  keputusan pembelian konsumen. KAI harus memberikan kemudahan lain kepada pelanggan, KAI Access memberikan kemudahan untuk melakukan pembelian dan pembatalan  tiket  secara  online  (Siti,  2021). Penelitian  Purba  (2021)  mengungkapkan bahwa perkembangan transaksi online memang  sudah  menjadi  sebuah  keharusan dalam perkembangan zaman, hal ini menjadi salah  satu  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap penggunaan layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriyani,  K.  (2020).  Pengaruh  Perilaku, Usia,  Dan  Gaya  Hidup  Terhadap Keputusan  Pembelian  Tiket Online Melalui  Aplikasi  KAI Access Pada  Pt.
Kereta Api Indonesia (Persero) Medan. Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 2(02).
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayanti 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4 Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access…
Anindira,  R.  A.,  &  Imran,  A.  I.  (2021).
Strategi  Dan  Implementasi  Customer Relationship Management Melalui Aplikasi Kai Access Dalam Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Pt.
Kai. eProceedings of Management , 8 (4).
Atikah, A., & Mulyono, D. (2021). Pengaruh
Kualitas  Jasa  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Cengkareng  Golf Club.  Bussman  Journal:  Indonesian Journal  of  Business  and  Management, 1(1), 22-32.
Aulia,  S.  (2020).  Pola  Perilaku  Konsumen
Digital Dalam Memanfaatkan Aplikasi Dompet  Digital.  Jurnal  Komunikasi, 12(2), 311-324.
Bakti, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada di Bandar  Lampung.  Jurnal  Ekonomi,
22(1), 101-118.Edition. England: Pearson.
Behnam, M., Hollebeek, L. D., Clark, M. K.,
&  Farabi,  R.  (2021). Exploring customer engagement in the product vs. service  context.  Journal  of  Retailing and Consumer Services, 60, 102456.
Cheng, J. C., Luo, S. J., Yen, C. H., & Yang, Y.  F.  (2016 ).  Brand  attachment  and customer  citizenship  behaviors.  The Service  Industries  Journal,  36(7-8), 263-277.
Choi,  Laee  &  Lotz,  Sherry  L.  (2017): Exploring  antecedents  of  customer citizenship  behaviors  in  services,  The Service  Industries  Journal,  DOI: 10.1080/02642069.2017.1414194
Dahlan,  R.  I.  A.,  &  Nuswardhani,  S.  H. (2021). Tanggung
Jawab Hukum Pelaksanaan  Pengakutan  Darat  Antara PT.  Kereta  Api  Indonesia  dengan
Penumpang  Secara  Online (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Dinillah,  F.  I.,  Gunawan,  J.,  &  Sinansari,  P. (2021). Penggunaan Augmented Reality  dan  Perilaku  Konsumen  dalam Berbelanja  Kosmetik  Selama  Pandemi
Covid-19.  Jurnal  Sains  dan  Seni  ITS, 10(1), D95-D101.
Fatmawati,  Nurul  dan  Soliha,  Euis.  2017. “Kualitas  Produk,  Citra  Merek  dan
Persepsi Harga terhadap Proses
Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor Matic Honda”. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Tahun 10, No. 1, Hlm: 1- 20.
Foster,  Bob.  2016. “Impact  of  Brand Image on  Purchasing  Decision  on  Mineral Water  Product  Amidis  (Case  Study  on Bintang Trading Company)”. American Research  Journal  of  Humanities  and Social Science, Vol. 2, pp. 1-11.
Gong,  T.,  &  Yi,  Y.  (2021). A  review  of customer  citizenship  behaviors  in  the service  context.  The  Service  Industries Journal , 41(3-4), 169-199.
Hadi,  K.  R.,  Az-Zahra,  H.  M.,  &  Fanani,  L. (2018). Analisis Dan Perbaikan Usability Aplikasi  Mobile  KAI  Access  Dengan Metode  Usability  Testing  Dan  Use Questionnaire. vol , 2548 , 964X.
Harwani, Yuli and Pradita, Shindy Ramadiyani.  2017. “Effect  of  Brand Image  and  Perceived  Price  Towards Purchase  Decision  in  Kentucky  Fried Chicken (KFC)” . Journal of Marketing and  Consumer  Research.  Vol.  37,  pp.
13-23
KAI (2021) tersedia di website:
https://www.kai.id
Islamiyah,  R.,  Sulistyowati,  E.,  &  Masnun, M. A. (2021). Analisis Yuridis
Pencantuman  Klausula  Eksonerasi  Pada Tiket Kereta Api Onlin (Kai Access). NOVUM:  JURNAL  HUKUM , 11-20.
Jagger, M. Consumer Behavior in a Services Context. (Buku)
Kartono,  R.,  &  Tamami,  A.  W.  (2020).  The
Determinant  Factors  of  KAI  Access Awareness  in  PT  Kereta  Api  Indonesia from Millennial Generation Perspective. The  Winners , 21 (2),  129- 139.

## Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2016. Marketing Management 15e Global
Kusmartiyah,  E.,  &  Hanifa,  F.  H.  (2020).
Pengaruh  E-service  Quality  Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api Melalui  Aplikasi  KAI  Access  Tahun 2020. eProceedings of Applied Science,
6(2).
Larasati, D. A., Az-Zahra, H. M., & Dewi, R. K.  (2018).  Evaluasi  user  experience dengan mengadaptasi meCUE Questionnaire pada aplikasi KAI Access dan aplikasi Tiket. com. Jurnal
Pengembangan Teknologi Informasi dan
Ilmu Komputer e-ISSN , 2548 , 964X.
Mindari,  E.  (2020).  Analisis  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan
Keputusan  Pembelian  Produk  Roti  Isi Krim Durian (Jordan Bakery) Di Desa Rantau  Sialang  Kecamatan  Sungai Keruh. Jurnal Ekonomika, 11(2).
Mujiasih,  R.,  &  Wiwoho,  G.  (2020).
Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived  Ease  of  Use  Terhadap  Trust dan Intention to buy KAI Access Tickets Online  pada  Generasi  Millennial  di
Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi (JIMMBA) , 2 (3), 476-490.
Nabil, M. A., & Rennyta, Y. (2020). Analisis Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi Konsumen Dalam
Keputusan Pembelian  Tiket  Kereta  Api  Di  Kota Cirebon  (studi  Pada  Konsumen  Pt.
Kereta Api Indonesia (persero) Daop 3
Cirebon 2020). eProceedings of
Applied Science , 6 (2).
Nioga, A., Brata, K. C., & Fanani, L. (2019). Evaluasi  usability  aplikasi  mobile  KAI access  menggunakan  metode  system usability  scale  (SUS)  dan  discovery prototyping (Studi Kasus PT KAI). Jurnal  Pengembangan  Teknologi Informasi  dan  Ilmu  Komputer  e- ISSN , 2548 , 964X.
Paryadi, D. (2018). Pengawasan E
Commerce  Dalam  Undang-Undang
Perdagangan  Dan  Undang-Undang
Perlindungan Konsumen.
Jurnal
Hukum  &  Pembangunan,  48(3),  651- 669. Pratama,  S.  D.,  &  Syaodih,  E.  (2021). Analisis  Perilaku  Konsumen  dalam Memanfaatkan Aplikasi KAI Access . Service Management  Triangle: Jurnal Manajemen Jasa , 3 (1), 20-27.
Prihadi,  D.,  &  Susilawati,  A.  D.  (2018). Pengaruh  Kemampuan  E-Commerce dan Promosi di Media Sosial terhadap Kinerja  Pemasaraan.  Benefit:  Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1), 15-20.
Prastuti,  D.  I.,  &  Karyanti,  Y.  (2020). Pengaruh  Electronic  Word  of  Mouth terhadap  Keputusan  Pembelian  Tiket Kereta api Daring. Faktor Exacta , 13 (3).
Purba, M. M. (2021). Pemesanan Tiket Kereta Api  Online  (E-Ticketing)  Menggunakan Aplikasi KAI Access. JSI (Jurnal sistem
Informasi) Universitas Suryadarma , 6 (2), 175-194.
Puspita,  A.  A.  (2020).  Motif  Pemanfaatan Layanan Mobile Application KAI Access (Studi  pada  Pengguna  Kereta  Api Lokal/Jarak Dekat Di
Stasiun Wonokromo  Surabaya). Jurnal  Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen , 4 (2).
Putra, A. P., & Indah, D. R. (2021). Pengaruh Faktor-Faktor  Dalam  Model  Unified Theory  Of  Acceptance  And  Use  Of Technology  2  (Utaut2)  Terhadap  Niat Perilaku  (Behavioral  Intention)  Dan Perilaku  Penggunaan  (Use  Behavior) Pada  Aplikasi  Kai  Access (Doctoral dissertation, Sriwijaya University).
Putra,  D.  A.,  &  Saputri,  M.  E.  (2020). Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap Keputusan  Pembelian  Tiket  Online Angkutan Kereta Api (studi Pada Stasiun Bandung. eProceedings
of
Management , 7 (1).
Rahmi,  Delsi  Tuttia  dan  Nizam,  Ahmad. 2017. “Pengaruh Citra Merek Terhadap Niat  Pembelian  Tiket  Pesawat  Secara Online pada Konsumen Traveloka.com dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel Mediasi”.  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa
Widi Prayoga 1 , Heny Hendrayanti 2 , Lutfi Nur 3 , Arief Budiman 4 Perilaku Konsumen Dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui Kai Access…
Ekonomi  Manajemen,  Vol.  2,  No.3,

## Hlm:70-85.
Rahradhania,  R.  D.  F.  (2021).  Penerapan
KAI  Access  dan  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  Transportasi  (PT.  Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi
Regional II Sumatera Barat) (Doctoral dissertation, Universitas Andalas).
Rosdiana, Y. M., Iriyadi, I., & Wahyuningsih, D.  (2020).  Pendampingan  Peningkatan
Efisiensi  Biaya  Produksi  UMKM
Heriyanto  Melalui  Analisis  Biaya Kualitas.  Jurnal  Abdimas  Dedikasi Kesatuan, 1(1), 1-10. Sari,  D.  P.,  &  Achsa,  A.  (2020).  Analisis
Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BPJS Ketenagakerjaan  Cabang  Magelang. Jurnal  Bisnisman:  Riset  Bisnis  dan
Manajemen, 2(3), 15-27.
Setiawan,  H.,  &  Novita,  D.  (2021).  Analisis
Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  KAI Access Sebagai Media Pemesanan Tiket
Kereta  Api  Menggunakan  Metode
EUCS. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(2), 162-175.
Siti,  A.  S.  W.  (2021).  Analisis  Kepuasan
Penggunaan Aplikasi Kai Access Dalam Melakukan  Pembelian  Dan  Pembatalan Tiket Kereta Api (Studi Kasus pada PT. Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang). SKRIPSI . Tjiptono,  F.  (2016). Service,  Quality  & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Tristanti, I. P., & Putri, I. P. (2020). Pengaruh
Mobile  E-Commerce Aplikasi  KAI Access Terhadap Keputusan Pemebelian  Tiket  Kereta  Api  Lokal (Studi  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia
(persero)  pada  kereta  api  Penataran Daop  8  Surabaya). eProceedings  of Management , 7 (2).