## Faktor Penghambat Pelaksanaan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Secara
Online di Samsat Kota Metro Tahun 2019

## Daud
STISIPOL Dharma Wacana Metro daudhusni25@gmail.com
Diterima: 29-03-2020, Disetujui: 05-05-2020, Dipublikasikan: 22-07-2020
Abstract:  Bureaucracy  is  a  government  instrument  to  create  efficient,  effective,  fair, transparent  and  accountable  public  services.  This  means  that  to  be  able  to  carry  out government  functions  properly,  bureaucratic  organizations  must  be  professional, aspirational and have a high responsiveness to the demands of the people being served so that service user communities are satisfied with the services they receive. Based on the results of research at the Metro City Samsat office in motor vehicle tax services it can be stated  that  the  online  Samsat  system  in  Metro  City  functions  in  helping  the  process  of finding  taxpayer  data  when  paying  taxes.  The  obstacles  encountered  in  the  online  tax payment process are the speedy network system which is often an error caused by other non-technical  factors  such  as  weather,  besides  the  inadequate  computer  capacity. Excellent  and  skilled  human  resources  in  their  fields  are  still  lacking  in  online  samsat operations  in  Metro  City.  This  resulted  in  less  effective  use  of  Samsat  online  media  in Samsat Metro City.
Keywords: Public Services, Government Bureaucracy, Good Governance
Abstrak: Birokrasi  merupakan  instrumen  pemerintah  untuk  mewujudkan  pelayanan publik yang efisien, efektif, berkeadilan, transparan, dan akuntabel. Hal ini berarti untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional,  aspiratif  dan  memiliki  daya  tanggap  yang  tinggi  terhadap  tuntutan masyarakat  yang  dilayani  agar  masyarakat  pengguna  jasa  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diterimanya.  Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  kantor  Samsat  Kota Metro  dalam  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  dapat  dikemukakan  bahwa  sistem Samsat  online  di  Kota  Metro  berfungsi  dalam  membantu  proses  pencarian  data  wajib pajak  saat  pembayaran  pajak.  Kendala-kendala  yang  ditemui  dalam  proses  pembayaran pajak  secara  online  adalah  sistem  jaringan speedy yang  sering error yang  diakibatkan oleh  faktor  non  teknis  lainnya  seperti  cuaca,  selain  itu  kapasitas  komputer  yang  belum memadai.  Sumberdaya  manusia  yang  unggul  serta  terampil  dalam  bidangnya  masih kurang dalam pengoperasian samsat online di Kota Metro. Hal ini mengakibatkan kurang efektifnya penggunaan media samsat online di samsat Kota Metro.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Birokrasi Pemerintah, Pemerintahan yang Baik.
e-ISSN: 2655-6057

## Pendahuluan
Generasi saat ini cenderung membutuhkan pelayanan yang serba ekstra cepat dan mudah.  Hal  ini  tentu  saja  harus  diikuti  dengan  sumber  daya  yang  memadai,  baik  itu teknologi  maupun  sumber  daya  manusia.  Tanpa  kedua  perangkat  tersebut,  maka pelayanan  yang  dijalankan  akan  semakin  buruk  dan  berdampak  pada  efektifitas pekerjaan.  Masyarakat  umum  pada  dasarnya  membutuhkan  layanan  yang  dapat memberikan  kenyamanan,  baik  itu  waktu  dan  biaya.  Salah  satu  instansi  yang  melayani bidang tersebut adalah pembayaran pajak pada kantor Samsat Kota Metro.
Tangkilisan  menyebutkan  bahwa: “ Birokrasi  publik  tidak  berorientasi  langsung pada  tujuan  akumulasi  keuntungan,  namun  memberikan  layanan  publik  dan  menjadi katalisator dalam penyelenggaraan pembangunan maupun penyelenggaraan tugas negara. Kata  orientasi  pada  kalimat  disini  menerangkan  seberapa  banyak  energi  birokrasi  yang dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan public 1 .
Salah  satu  fungsi  utama  pemerintah  adalah  menyelenggarakan  kegiatan pembangunan  dan  pelayanan  sebagai  bentuk  dari  tugas  umum  pemerintah  untuk mewujudkan  kesejahteraan  masyarakat.  Birokrasi  merupakan  instrumen  pemerintah untuk  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  efisien,  efektif,  berkeadilan,  transparan,  dan akuntabel. Hal ini berarti untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka  organisasi  birokrasi  harus  profesional,  aspiratif  dan  memiliki  daya  tanggap  yang tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Pelayanan  publik  di  Indonesia  belum  menunjukkan  kinerja  yang  efektif,  hal  ini dipicu  oleh  berbagai  hal  yang  komplek  mulai  dari  budaya  birokrasi  yang  bersifat paternalistik,  lingkungan  kerja  yang  tidak  kondusif  terhadap  perubahan  zaman, rendahnya  sistem reward dalam  birokrasi  di  Indonesia,  dan  lemahnya  mekanisme punishment bagi  aparat  birokrasi,  serta  kelangkaan  komitmen  pemerintah  daerah  untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel dan transparan 2 .
Sejalan  dengan  itu  Frederickson  dalam  Winarno    menyatakan  bahwa  “untuk mengatasi  masalah  ketidakpuasan  masyarakat  yang  dibutuhkan  bukan  sekedar Government namun lebih kepada Governance , hal ini didasari karena konsep dan praktik government dianggap tidak lagi memadai untuk menyelenggarakan semua urusan publik 3
Pada  era  reformasi    seperti  saat  ini,  pelayanan  yang  berkualitas  dari  aparatur pemerintah  sangat  penting.  Pelayanan  yang  berkualitas  dapat  dicapai  apabila  adanya keseimbangan  antara  pemberi  layanan  dengan  penerima  layanan  ( customer )  hanya dapat  dicapai  apabila  menerapkan  prinsip-prinsip  akses,  pilihan,  perbaikan  dan keterwakilan. Adapun prinsip-prinsip tersebut yaitu: 4
1. Akses  ( Access ).  Semua  masyarakat  harus  memiliki  akses  yang  sama  terhadap produk layanan barang dan jasa yang diberikan organisasi publik. Pemahaman ini didasarkan  kenyataan  bahwa  mereka  adalah  membayar  pelayanan  publik  melalui pajak  atau  pungutan  lain,  sementara  keuntungan  dari  pelayanan  yang  dimiliki setiap  orang  tidaklah sama. Sehingga  akses  tidak  dapat dianggap  secara  otomatis
1 Margareth Wilhelmina Wijaya, ‘Analisa Gaya Kepemimpinan Di PT. Wijaya Makmur Sentosa’, Agora , 4.2 (2016), 399–405.
2 Atik Septi Winarsih Ratminto, ‘Manajemen Pelayanan’, Yogyakarta: Pustaka Pelajar , 2005.
3 Budi Winarno, ‘Teori Dan Proses’, Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta , 2002.
4 Agus  Pandoman,  ‘Diskresi  Dalam  Proses  Penegakan  Hukum  Tata  Kelola  Lingkungan  (Ruang  Publik) Terhadap Komersialisasi Lahan’, Lensa Hukum , 7 (2017).
e-ISSN: 2655-6057
sebagai hak masyarakat, melainkan pemerintah wajib memberikan pelayanan yang dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat.
2. Pilihan  ( Choice ).  Dalam  kerangka  pelayanan  publik,  pilihan  bukanlah  hak masyarakat  sebagai  konsumen  secara  absolut.  Pemerintah  setiap  saat  perlu memperbanyak  pilihan  dalam  pelayanan  di  berbagai  sektor  publik.  Semakin banyak  pilihan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  maka  pelayanan  itu  semakin berkualitas.
3. Informasi  ( Information ).  Informasi  yang  dimaksudkan  adalah  berkaitan  dengan tujuan  dan  sasaran  pelayanan,  standar  pelayanan  yang  disediakan,  standar pencapaian,  hak  dan  tanggungjawabnya  sehubungan  dengan  jasa  pelayanan, penggunaan  kewenangan  dalam  proses  pengambilan  keputusan,  mengapa keputusan itu diambil dan apakah keputusan itu sudah benar.
4. Perbaikan  ( Redress ).  Perbaikan  sangat  diperlukan  bagi  kinerja  organisasi  publik maupun  aparaturnya  dalam  memberikan  pelayanan  karena  masyarakat  sebagai konsumen  selalu  memerlukan  mekanisme  pelayanan  yang  cepat,  ringkas,  dan jujur. Untuk itu perlu peningkatan kualitas dari aparatur pelayanan publik.
5. Keterwakilan  ( Representation ).  Dalam  teori  konsumerisme  prinsip  ini mengandung  pengertian  bahwa  konsumen  seharusnya  cukup  terwakili  dalam sistem  pengambilan  keputusan  yang  dibuat  oleh  pemerintah  mengenai  suatu  jasa layanan,  artinya  suatu  keputusan  dibuat  dengan  mempertimbangkan  keterwakilan semua lapisan masyarakat. Hal ini disebabkan konsumen sektor publik umumnya tidak  terorganisir  dan  mereka  bukan  merupakan  sumber  daya  yang  bersifat homogen, oleh sebab itu pejabat publik seharusnya menghargai kebutuhan mereka dengan jalan melembagakan kepentingan konsumen dalam bentuk keterwakilan.
Oleh sebab itu faktor terpenting dalam suatu  pelayanan  publik adalah kecepatan dan  ketepatan  dalam  penyelesaian  layanan.  Hal  ini  sangat  berpengaruh  terhadap pencitraan suatu instansi di mata publik.Salah satu instansi yang sangat berhubungan erat dengan  pelayanan  adalah  Kantor  Bersama  Samsat.  Pada  Kantor  Bersama  Samsat melayani  berbagai  macam  pelayanan  diantaranya  adalah:  Pembayaran  Pajak  Kendaraan Bermotor  (PKB),  Bea  Balik  Nama  Kendaraan  Bermotor  (BBN-KB),  Pembuatan  Surat Tanda  Kendaraan  Bermotor  (STNK),  Mutasi  Kendaraan  antar  wilayah,  cek  fisik kendaraan  untuk  pergatian  Pembuatan  Surat  Tanda  Kendaraan  Bermotor  (STNK)  dan Mutasi Kendaraan antar wilayah.
Dari  seluruh  pelayanan  tersebut,  pembayaran  pajak  merupakan  salah  satu pelayanan yang paling pokok pada Kantor Bersama Samsat Kota Metro.Beberapa tugas pokok  Dinas  Pendapatan  Daerah  pada  Kantor  Bersama  Samsat  Kota  Metro  adalah sebagai berikut:
a. Memimpin  dan  mengkoordinir  seluruh  usaha  dibidang  pungutan  dan  pendapatan daerah  berdasarkan  ketentuan  baik  yang  ditetapkan  oleh  pemerintah  pusat  maupun pemerintah daerah;
b. Mengadakan  penelitian  dan  mengevaluir  tata  cara  pemungutan  pajak  retribusi  dan pungutan-pungutan  lainnya  yang  telah  ada,  guna  menciptakan  dan  atau  mencari sistem yang lebih berdaya guna dan berhasil guna;
c. Melaksanakan  segala  usaha  dan  kegiatan  pungutan  pengumpulan  dan  pemasukan pendapatan  daerah  ke  dalam  kas  daerah  secara  maksimum,  baik  terhadap  sumber pendapatan  daerah  yang  ada  maupun  dengan  penggalian  sumber  pendapatan  daerah yang  baru  berdasarkan  kebijksanaan  yang  ditetapkan  oleh  Gubernur  Kepala  Daerah dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
e-ISSN: 2655-6057
d. Kantor  Bersama  Samsat  Kota  Metro  mempunyai  tugas  pendataan,  penelitian, penetapan,  evaluasi,  koordinasi,  penyelenggaraan/penyelesaian,  penerimaan  pajak kendaraan  bermotor,  penyuluhan  pajak  kendaraan  bermotor  (PKB)  dan  bea  nama kendaraan bermotor (BBN-KB) .
Menurut penuturan wajib pajak di Samsat Kota MetroAgus, “Proses pembayaran pajak  rata-rata  membutuhkan  waktu  yang  lama  di  kantor  bersama  Samsat  yaitu  kurang lebih pelayanannya dapat membutuhkan waktu 3 sampai dengan 5 jam”. Hal ini tentunya membuat  masyarakat  kurang  nyaman  dan  memunculkan  tuntutan  pelayanan  yang  lebih cepat  lagi.  Salah  satu  contoh  kasus  yang  sering  terjadi  adalah  banyaknya  keluhan pelayanan yang buruk dari wajib pajak yang muncul di media masa, serta sering terjadi keributan kecil di dalam Kantor Bersama Samsat Kota Metro.
Berbagai  macam  penyebab  keributan  yang  sering  terjadi  pada  Kantor  Bersama Samsat dikarenakan oleh wajib pajak itu sendiri, misalnya tidak tertib/tidak ikut antrian sehingga  wajib  pajak  yang  sudah  menunggu  lama  tidak  terima.  Pelayanan  pembayaran pajak  yang  masih  manual  menyebabkan  lambatnya  dalam  proses  pembayaran  pajak sehingga hal ini sering memicu keributan di dalam Kantor Bersama Samsat Kota Metro, terkadang pula pegawai  samsat itu sendiri kurang ramah terhadap  wajib  pajak sehingga menyebabkan wajib pajak tersinggung.
Permasalahan  diatas,  tentunya  membutuhkan  solusi  yang  cepat  dan  tepat  agar permasalahan  tersebut  tidak  berlarut-larut.  Salah  satu  terobosan  yang  diambil  oleh Pemerintah  adalah  dengan  menggunakan  perangkat  teknologi  informasi  yaitu  dengan menerapkan  samsat  online  guna  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  atau  wajib  pajak dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak.
Proses perubahan  Kantor  Bersama  Samsat  menyangkut  perubahan  paradigma yang  sangat  mendasar  dalam  menghadapi  tantangan  masa  depan,  lebih  menajamkan tatapan ke masa depan, menyikapi secara positif dan melakukan inovasi kebijakan yang mampu  memberikan  nilai  tambah 5 .  Tujuan  dari  Samsat  online  tersebut  adalah  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  publik,  khususnya  pelayanan  pembayaran  Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor Bersama Samsat Kota Metro. Tulisan ini mengkaji tentang  faktor-faktor  yang  menjadi  penghambat  dalam  pelaksanaan  pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor Bersama Samsat Kota Metro.

## Metode
Metode  dalam  penelitian  ini  yakni  kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dengan metode wawancara, metode dokumentasi, metode observasi dan studi  kepustakaan atau literatur.  Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  informan  yang  terdiri  dariKepala Samsat Kota Metro dan Pegawai Samsat Kota Metro.

## Hasil dan Pembahasan
Menurut  Sulistio  dan  Budi  “Pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang  terbaik, melebihi  atau mengungguli  pelayanan yang  diberikan  pihak lain  atau dari  pelayanan waktu lalu”. 6 Selanjutnya Sastrodiningrat menayatakan bahwa Pelayanan dalam suatu 5 Ali Mulyawan and Dini Novia, ‘Aplikasi Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Online Berbasis Web (Studi Kasus Di Samsat Soreang Kab. Bandung)’, Jurnal Computech & Bisnis , 10.1 (2016), 30–39.
e-ISSN: 2655-6057
organisasi  kerja  identik  dengan  penjabaran  tugas-tugas  pegawai/pengurus  yang berwenang  dalam  organisasi  yang  bersangkutan.  Pelayanan  berarti  pemberian bantuan,  penyediaan  fasilitas,  partisipasi,  dan  makna  yang  lain  dari  pemberian bantuan kepada orang lain ke arah pencapaian tujuan 7 .
Memperhatikan pada pendapat tersebut, maka dapat diambil pengertian bahwa pelayanan  merupakan  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  kepada orang  lain  untuk  dapat  mencapai  suatu  tujuan.  Dalam  memberikan  pelayanan  maka seseorang atau sejumlah pegawai dalam suatu organisasi kerja harus menguasai teknis kerja yang harus dilaksanakan.
Beberapa  pokok  pikiran  berkaitan  dengan  pemberian  pelayanan  ini  seperti dikemukakan  oleh  Koesjono  bahwa  dalam  kehidupan  organisasi,  pelayanan  harus diberikan dalam prinsip-prinsip kerja tertentu, misalnya: 8
a. Apa yang diberikan (pelayanan) harus mudah dipahami.
b. Apa yang dikomunikasikan harus bersifat lengkap.
c. Harus tepat waktu dan tepat sasaran.
d. Perlu memperhatikan situasi dan kondisi.
e. Perlu menghindarkan kata-kata yang kurang enak.
f. Perlu landasan saling percaya.
g. Pelayanan menyangkut administrasi harus dilakukan secara sama (adil/  tidak pilih kasih).

## Dasar Hukum Pajak Kendaraan Bermotor
Pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  adalah  merupakan  suatu  upaya  dalam memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk menunaikan kewajibannya membayar pajak melalui Kantor Bersama Samsat, pajak kendaraan bermotor merupakan salah satu sumber  pendapatan  daerah  dan  menjadi  sumber  pendanaan  yang  penting  bagi  daerah dalam  mendukung  penyelenggaraan  pemerintahan  dan  kesimbungan  pembangunan daerah dalam kerangka otonomi daerah.
Berdasarkan Peraturan Daerah Propinsi Lampung Nomor 2 Tahun 2011 Tentang Pajak Kendaraan Bermotor Pasal 1 menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan:
1. Kendaraan  Bermotor  adalah  semua  kendaraan  beroda  dua  atau  lebih  beserta gandengannya  yang  digunakan  disemua  jenis  jalan  darat,  dan  digerakan  oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu  sumber  daya  energi  tertentu  menjadi  tenaga  tenaga  gerak  kendaraan  bermotor yang bersangkutan, termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang bergerak.
2. Kendaraan  umum  adalah  setiap  kendaraan  bermotor  yang  disediakan  untuk dipergunakan oleh umumdengan dipungut bayaran.
3. Pajak  Kendaraan  Bermotor  adalah  pajak  yang  dipungut  atas  kepemilikan  dan  atau penguasaan kendaraan bermotor.
4. Surat  Setoran  Pajak  Daerah,  yang  selanjutnya  disebut  SSPD  adalah  surat  yang  oleh wajib  pajak  digunakan  untuk  melakukan  pembayaran  atau  penyetoran  pajak  yang terutang  ke  Kas  Daerah  atau  ketempat  pembayaran  lain  yang  ditetapkan  oleh Gubernur.
7 Joko Tri Nugraha, ‘E-Government Dan Pelayanan Publik (Studi Tentang Elemen Sukses Pengembangan E-Government Di Pemerintah Kabupaten Sleman)’, Jurnal Komunikasi Dan Kajian Media , 2.1 (2018), 32– 42.
8 Retno  Widowati,  ‘Motivasi  Dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Produktifitas  Kerja  Karyawan  Politeknik LP3I Jakarta’, Jurnal Lentera Bisnis , 5.2 (2017), 104–25.
e-ISSN: 2655-6057
5. Surat  Pemberitahuan  Pajak  Daerah,  yang  selanjutnya  disebut  SPTPD  adalah  surat yang  oleh  wajib  pajak  digunakan  untuk  melaporkan  penghitungan  dan  atau pembayaran pajak yang terutang menurut Peraturan Daerah ini.
6. Surat Ketetapan Pajak Daerah, yang selanjutnya disebut SKPD adalah surat ketetapan pajak yang menentukan besarnya jumlah pajak yang terutang.
7. Surat  Ketetapan  Pajak  Daerah  Kurang  Bayar,  yang  selanjutnya  disebut  SKPDKB adalah surat ketetapan pajak yang menentukan besarnya jumlah pajak yang terutang, jumlah  kredit  pajak,  besarnya  sanksi  administrasi  dan  jumlah  yang  masih  harus dibayar.
8. Surat  Ketetapan  Pajak  Daerah  Kurang  Bayar  Tambahan,  yang  selanjutnya  disebut SKPDKBT,  adalah  surat  keputusan  yang  menentukan  tambahan  atas  jumlah  pajak yang ditetapkan.
9. Surat  Ketetapan  Pajak  Daerah  Lebih  Bayar,  yang  selanjutnya  disebut  SKPDLB adalah  surat  ketetapan  pajak  yang  dapat  menentukan  jumlah  kelebihan  pembayaran pajak karena jumlah kredit pajak lebih besar dari pajak yang terutang atau seharusnya tidak terutang.
10. Surat  Ketetapan  Pajak  Daerah  Nihil,  yang  selanjutnya  disebut  SKPDN  adalah  surat ketetapan pajak yang menentukan jumlah pajak yang terutang sama besarnya dengan jumlah kredit, atau pajak tidak terutang dan tidak ada kredit pajak.
11. Surat  Tagihan  Pajak  Daerah,  yang  selanjutnya  disebut  STPD  adalah  surat  untuk melakukan tagihan pajak dan atau sanksi administrasi berupa bunga atau denda.
12. Isi  Silinder  adalah  isi  ruangan  yang  berbentuk  bulat  torak  pada  mesin  kendaraan bermotor yang ikut menentukan besarnya kekutan mesin.
13. Tahun Pembuatan Kendaraan Bermotor adalah tahun Perakitan.
14. Nilai Jual Kendaraan Bermotor adalah nilai jual kendaraan bermototr yang diperoleh berdasarkan  harga  pasaran  umum  atas  satu  kendaraan  bermotor  sebagaimana tercantum dalam tabel Nilai Jual Kendaraan Bermotor yang berlaku.
15. Badan adalah suatu bentuk badan usaha yang meliputi Perseroan Terbatas, Perseroan Komanditer,  Perseroan  Lainnya,  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Daerah  dengan nama  dan  bentuk  apapun,  Persekutuan,  Perkumpulan,  Firma,  Kongsi,  Koperasi, Yayasan atau Organisasi yang sejenis, Lembaga Dana Pensiun, Bentuk Usaha Tetap serta Bentuk Badan Usaha lainnya;
16. Putusan Banding, adalah Putusan Badan Peradilan Pajak atas banding terhadap Surat Keputusan Keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak.
17. Surat  Keputusan  Keberatan  adalah  Surat  Keputusan  atas  keberatan  terhadap  Surat Ketetapan  Pajak  Daerah,  Surat  Ketetapan  Pajak  Daerah  Kurang  Bayar,  Surat Ketetapan  Pajak  Daerah  Kurang  Bayar  Tambahan,  Surat  Ketetapan  Pajak  Daerah Lebih  Bayar,  Surat  Ketetapan  Pajak  Daerah  Nihil  atau  terhadap  pemotongan  atau pemungutan oleh pihak ketiga yang diajukan oleh wajib pajak.
18. Kas Daerah adalah Kas Daerah Pemerintah Propinsi Lampung.

## Pelayanan Pajak Secara Manual
Sebelum  adanya  kebijakan  dari  Pemerintah  untuk  melaksanakan  Samsat  Online, sistem  pembayaran  pajak  secara  manual  ini  terlebih  dari  telah  dipakai.  Karena  adanya tuntutan  dari  masyarakat  yang  menginginkan  cepatnya  pelayanan  pajak  maka dibentuklah  sebuah  program  Samsat  online,  adapun  Prosedur  Pembayaran  Pajak Bermotor Secara manual adalah sebagai berikut:
1. Terlebih dahulu foto copy berkas yang akan diajukan sebagai prasyarat pembayaran pajak  tahunan.  Letak  toko  fotocopy  di  kantor  Samsat  Metro  berada  di  belakang
e-ISSN: 2655-6057
gedung  Samsat.  Kita  hanya  memberikan  STNK,  BPKB  motor  dan  KTP  asli.  Loket pembayaran pajak tahunan dan 5 tahun ada di loket 1 gambarannya sebagai berikut;
2. Pada  loket  No  1;  STNK  harus  dikeluarkan  dari  plastiknya,  agar  mempermudahkan petugas  melakukan  tugasnya.  Jika  ada  yang  KTPnya  tidak  asli  dan  berkas  belum difotocopy maka petugas tidak mau menerima pendaftaran. Dari Loket satu kita dapat nomer dan copy STNK, BPKB dan fotocopy.
3. Dari  loket  satu  wajib  pajak  menunggu  di  proses.  Lalu  wajib  pajak  akan  di  panggil sesuai  nomor  antrian  olehpetugas  Loket  3untuk  mendapatkan  berkas  /  map  laporan wajib  pajak,  beserta  kertas  kwitansi  yang  tertera  berapa  jumlah  yang  dibayar  oleh wajib pajak. Kurang lebih 10 menit maka wajib pajak akan dipanggil untuk menbayar pajak  kendaraan  bermotor,  dan  menerima  copy  pembayaran.  Petugas  kasir  akan memerintahkan  wajib  pajak  menunggu  di  loket  5  untuk  pengambilan  STNK  dan SKPD,  serta  berkas  berupa  BPKB  dan  KTP  juga  akan  dikembalikan  oleh  petugas. Proses diloket 5 disini sedikit lama, karena petugas loket 5 harus mengambil STNK dan  SKPD  wajib  pajak  yang  sudah  di  proses  dari  loket  3.  Wajib  pajak  menunggu kurang  lebih  10  menit.  Di  Loket  5  setelah  wajib  pajak  dipanggil,  wajib  pajak tandatangan dibuku agenda daftar wajib pajak yang membayar hari itu dan menerima STNK dan SKPD serta berkas berupa BPKB dan KTP juga akan dikembalikan oleh petugas.
4. Selama menunggu untuk dipanggil dan mengambil STNK dan bukti pajak, Beberapa wajib  pajak  mengeluh  tentang  lamanya  waktu  pembayaran  pajak.  Oleh  karena banyaknya  keluhan  dari  wajib  pajak  maka  Pemerintah  memberikan  terobosan  baru dalam pelayanana pembayaran pajak kendaraan bermotor yaitu samsat online.

## Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Secara Online
Penguatan Pelayanan publik pada sektor pendapatan dilakukan melalui Pelayanan Berorientasi  Pada  Kepuasan  Pelanggan (zero  complain )  dan  meminimalisasi penyimpangan ( Zero Deviation ) , Pelayanan pemungutan pendapatan dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan (zero complain ) dilaksanakan dengan melakukan percepatan pelayanan, memudahkan pelayanan dan menjangkau dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat Wajib pajak dengan pelayanan baru yaitu samsat online.
Perangkat  yang  digunakan  dalam  pelaksanaan  samsat  online  adalah software , hardware serta  jaringan  LAN.  Program  diharapkan  supaya  dapat  meng-implementasi harapan  masyarakat.  Samsat  online  ini  bertujuan  agar  masyarakat  lebih  mudah  untuk melakukan  kewajiban  mengurus  perpanjangan/pengesahan  STNK,  membayar  pajak maupun  SWDKLLJ  di  Kantor  Samsat  mana  saja  yang  mereka  inginkan  dengan  mudah dan  cepat.  Pengertian  samsat  online  atau  berjaringan  ini  adalah  memudahkan  warga masyarakat  untuk  membayar  pajak  kendaraan  bermotor,  yakni  dengan  pelayanan  ini warga  masyarakat  yang  ingin  membayar  pajak  kendaraannya  cukup  mendatangi  kantor samsat  terdekat.  Misalnya  kendaraan  yang  digunakan  terdaftar  di  Kota  Metro,  pemilik bisa membayar pajak di samsat Kota Metro.
Namun,  bagi  yang  mengganti  plat  atau  STNK  saat  ini  masih  tetap  mendatangi samsat  di  lokasi  kendaraan  tersebut  didaftar,  karena  memerlukan  cek  fisik.  Demikian pula dengan kesiapan alat-alat. Seluruh kabupaten/kota telah mengoperasikan perangkat untuk operasional samsat online. Dengan adanya layanan samsat online ini, para pemilik kendaraan  bermotor  tidak  harus  membayar  pajak  di  kantor  samsat  tempat  kendaraan mereka terdaftar.
Dengan  diberlakukannya  Undang-undang  Nomor  32  tahun  2004  tentang pemerintah  daerah  sebagai  pengganti  Undang-undang  Nomor  22  Tahun  1999  dan
e-ISSN: 2655-6057
Undang-undang  nomor  33  tahun  2004  tentang  pemberian  keuangan  antara  Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah sebagai pengganti Undang-undang Nomor 25 Tahun 1999, juga  Undang-undang  Nomor  34  tahun  2000  jo,  Undang-undang  nomor  18  tahun  1887 tentang  pajak  daerah  dan  retribusi  daerah  telah  memberikan  landasan  yang  kokoh terhadap dasar–dasar regulasi pendapatan daearah.
Dengan  mengacu  kepada  Visi  dan  Misi  sesuai  dengan  Tugas  Pokok  dan Fungsinya  serta  dengan  ketentuan  yang  berlaku,  Dinas  Pendapatan  Lampung  dalam kedudukanya  sebagai  unsur  pelaksana  Pemerintah  Daerah  Lampung  di  bidang pendapatan, memegang peranan penting dalam pengelolaan keuangan daearh, khususnya dalam bidang pendapatan daearh yang menjadi primadonanya adalah pemungutan pajak kendaraan bermotor (PKB) yang setiap tahunya terus meningkat dengan pesatnya.
Sebagai  salah  satu  fungsi  dari  manajemen  Pendapatan  Daerah  terus  melakukan berbagai inovasi serta upaya untuk meningkatkan sistem pelayanan baik sitem pelayanan ditempat  maupun  dengan  mengembangkan  sistem  Informasi  teknologi  dibidang pelayanan gunan mencapai kepuasan pelayanan terhadap wajib pajak/masyarakat dengan mengadakan Samsat Online.
Kantor  Bersama  Samsat  merupakan  salah  satu  tempat  pelayanan  publik  yang menangani pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor  (BBNKB),  dan  Sumbangan  Wajib  Dana  Kecelakaan  Lalu  Lintas  Jalan (SWDKLLJ)  yang  akan  selalu  berubah  harus  menyesuaikan  dengan  kondisi perkembangan  masyarakat  yang  selalu  menuntut  adanya  peningkatan  pelayanan  publik. Untuk  mewujudkan  pelayanan  prima  dan  memenuhi  tuntutan  publik  terhadap peningkatan  pelayananan,  maka  diperlukan  adanya  pemanfaatan  terhadap  teknologi informasi.  Salah  satu  bentuk  pemanfaatan  teknologi  tersebut  adalah  dengan  merancang sistem  informasi  berbasis  web  yang  sistematis  dan  terintegrasi  dimana  aplikasi  tersebut ditujukan  untuk  kepentingan  publik  maupun  untuk  kepentingan  intern  Samsat  dalam menunjang fungsi pelayanan.
Dengan  aplikasi  berbasis  web  ini,  publik  maupun  pegawai  dapat  dengan  mudah mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan setiap saat karena informasi yang ada disimpan dengan rapi dan aman dalam basis data 9 . Data primer pada Perancangan Sistem Informasi  ini  dilakukan  di  kantor  Samsat.  Dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menganalisa sistem yang sudah ada untuk kemudian diterjemahkan dalam bentuk sistem informasi  berbasis  web.  Data  primer  pada  perancangan  ini,  yaitu  data  yang  diperoleh langsung  dari  sumber  utama  berupa  hasil  dari  wawancara.  Sedangkan  data  sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen yang ada di bagian PDE (Pusat Data Elektronik) dan studi kepustakaan yang dapat menunjang penelitian.
Pada  pengembangan  perangkat  lunak  merupakan  tahap  perancangan  aplikasi menggunakan bahasa pemrograman PHP (Personal Home Pages) yang didukung dengan database MySQL, di antaranya dengan merancang prosedur masukan data sehingga data yang masuk ke dalam sistem benar, merancang masukan dan keluaran yang efektif, dan merancang antar muka pengguna.
Aplikasi  registrasi  identitas  kendaraan  bermotor  dalam  menunjang  fungsi pelayanan  yang  dibuat  berbasis  web,  sehingga  dapat  diakses  melalui  TCP/IP  dalam jaringan  intranet/internet.  Ada  pun  masalah  yang  muncul  untuk  diteliti  yaitu  belum adanya  sistem  informasi  yang  terintegrasi  menyebabkan  kecepatan  pelayanan  terhadap publik  menjadi  kurang  maksimal,  belum  adanya  alternatif  bagi  publik  atau  wajib  pajak
9 Siti Rahmatia Tambe, Herni Sunarya, and Akbar Yusuf, ‘Pengaruh Sistem Informasi Akuntansi Terhadap Penerimaan  Pajak  Kendaraan  Bermotor  Di  Kantor  Samsat  Dan  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kalabahi Kabupaten Alor’, Jurnal Akuntansi Universitas Muhammadiyah Kupang , 5.02 (2018), 60–78.
e-ISSN: 2655-6057
dalam  melakukan  registrasi  kendaraan  bermotor  yang  dapat  dilakukan  dengan  bantuan aplikasi  berbasis  web,  sulitnya  untuk  mengetahui  pajak  kendaraan  bermotor,  nilai  jual yang sewaktu-waktu ditanyakan oleh wajib pajak karena masih dilakukan secara manual. Sedangkan  tujuan  dari  penelitian  yang  dilakukan  adalah  untuk  merancang  SIM  (Sistim Informasi  Manajemen)  berbasis  web  dalam  menunjang  proses  kecepatan  pelayanan terhadap  publik,  memberikan  alternatif  pelayanan  kepada  publik  dalam  melakukan registrasi kendaraan bermotor melalui Samsat online oleh wajib pajak.

## Pelaksanaan Pelayanan Samsat Online
Dalam membangun Sistem  Samsat Online, selama ini pihak Dispenda Lampung telah    berupaya  penuh  untuk  melaksanakan  Samsat  online  dengan  tidak  ada  hambatan atau kendala. Hal ini untuk mendorong penyelenggaraan manajemen pemerintahan yang profesional  melalui  kegiatan  asistensi/pendampingan  dan  back-up  teknis  kesinergian dalam  rangka  capacity  building  pengelolaan  keuangan  negara  &  pembinaan  SPIP. Dengan  diimplementasikannya  sistem  Samsat  Online  ini,  yang  dulunya  seluruh  kantor Samsat  di  wilayah  Lampung  belum  terhubung  dengan  jaringan,  sekarang  sudah terhubung  secara  online.  Melalui  Sistem  Samsat  Online  Lampung,  masyarakat  dapat melakukan pembayaran pajak kendaraannya di mana saja di wilayah Provinsi Lampung. Mereka  dapat  melakukan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  di  Kantor  Samsat  dan tidak mesti/harus di Kantor Samsat kendaraan mereka terdaftar.
Dalam  rangka  reformasi  dan  birokrasi  dalam  bidang  pealyanan  publik  agar terwujud  pelayanan  yang  humanis,  cepat,  tepat,  akurat,  transparan,  dan  akuntabel  serta seragam  dan  standar  di  Samsat  Metro,  maka  dibentuklah  Samsat  online  dengan  bentuk kelompok  kerja.  Dalam  pelayanan  pembayaran  pajak  secara  online  menggunakan perangkat komputer. adapun Prosedur Pembayaran Pajak Bermotor Secara online adalah “Terlebih  dahulu  foto  copy  berkas  yang  akan  diajukan  sebagai  prasyarat  pembayaran pajak tahunan lalu wajib pajak meminta nomor antrian kepada petugas di depan pokja III. Setelah itu wajib pajak ke Pokja II di  sini polisi akan melihat kelengkapan administrasi dari wajib pajak, pokja II melayani untuk pembayaran pajak tahunan. Pokja III melayani perpanjangan  STNK,  BBN-KB,  rubah  bentuk,  ganti  mesin,  ganti  warna,  ganti  STNK rusak/hilang, ganti nomor kendaraan, ganti plat”.
Kantor Satuan Administrasi Satu Atap (Samsat) di seluruh Lampung  terkoneksi dengan  sistem  link  dan  online,  pada  pertengahan  2012.  Sistem  tersebut  telah mempermudah  para  wajib  pajak  untuk  membayar  pajak  kendaraannya  di  manapun  di wilayah  Lampung,  tanpa  harus  terikat  dengan  tempat  asal  pembuatan  STNK kendaraannya. Samsat Online, yang terkoneksi ke seluruh kantor Samsat di Lampung itu saat  ini  sedang  menyiapkan  perangkat,  software  maupun  hardware,  termasuk  jaringan dan  Sumber  Daya  Manusia  yang  mendukung.  Sistem  itu  dapat  semakin  mempermudah para wajib pajak di Lampung dalam membayar pajak kendaraan mereka, sehingga dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari sektor tersebut 10 .
Program  terobosan  yang  diinisiasikan  Dispenda  ini  didukung  penuh  Direktorat Lalu Lintas (Ditlantas) Polda Lampung dan PT. Jasa Raharja. Ketiga instansi itu sedang mengembangkan program modernisasi administrasi PAD dan penyempurnaan pelayanan kepada wajib pajak untuk merealisasikan target pendapatan tahun 2011 sebesar Rp. 2,162 triliun.
10 Wahyu  Hidayat,  ‘Inovasi  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Bersama  Satuan  Administrasi  Manunggal  Satu Atap (Samsat) Kota Samarinda’, 2016.
e-ISSN: 2655-6057
Selain  upaya  merealisasikan  target  pendapatan,  program  ini  juga  bertujuan memperbaiki  kualitas  pelayanan,  termasuk  luasan  jangkauan  pelayanan.  Hal  ini modernisasi administrasi PAD dilakukan sebagai konsekuensi pemberlakuan UU No. 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah menggantikan UU No. 34 Tahun 2000.  Berbagai  peraturan  daerah  termasuk  petunjuk  pelaksanaan  (juklak)  dan  teknis (juknis)  akan  disesuaikan  dengan  ketentuan  baru.  Modernisasi  adminsitrasi  PAD  yang dilakukan  akan  disinergikan  dengan  perbaikan  dan  penyempurnaan  pelayanan  kepada wajib  pajak 11 .Program  ini  membutuhkan  waktu  satu  hingga  tiga  tahun  mendatang. Diharapkan  Ini  juga harus  mendapat  dukungan  dari DPRD, pemerintah  kabupaten/kota, LSM, perguruan tinggi, pers dan wajib pajak.
Penyempurnaan pelayanan ini mencakup dua kegiatan, yakni mendekatkan kantor samsat  ke  wajib  pajak  dengan  membuka  samsat  pembantu  di  daerah  otonomi  baru  dan untuk  mendekatkan  pelayanan  kepada  wajib  pajak  sehingga  partisipasinya  diharapkan meningkat.    Kantor  Bersama  Samsat  secara  intensif  sedang  mempersiapkan  samsat online  untuk  memaksimalkan  pelayanan  kepada  wajib  pajak,  Program  ini  didasari  pada kebutuhan dan tuntutan keingian wajib pajak serta untuk memberikan pelayanan terbaik bagi wajib pajak.
Dengan  diterapkannya  samsat  online  wajib  pajak  lebih  mudah  membayar  pajak kendaraannya, tanpa dibatasi wilayah. Artinya, mereka tidak mesti memenuhi kewajiban di daerah asal kendaraan tersebut. Program ini juga tidak melanggar undang-undang yang berlaku. Adapun Ruang Lingkup Samsat Online:
a. Pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) setiap tahun, pembayaran Pajak Kendaraan  Bermotor  (PKB)  dan  Sumbangan  Wajib  Dana  Kecelakaan  Lalu  Lintas (SWDKLLJ) bagi Wajib Pajak (WP) yang berdomisili dan kendaraannya terdaftar di Provinsi Lampung.
b. Pengesahan  STNK  setiap  tahun,  termasuk  pengesahan  STNK  yang  mempunyai tunggakan pokok pajak dan terkena sanksi administrasi sepanjang jatuh tempo STNK belum berakhir.
Untuk  melakukan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  pada  Kantor  Bersama Samsat  Kota  Metro,  pemilik  kendaraan  harus  membawa  beberapa  persyaratan.  Adapun persyaratan pelayanan Samsat Online adalah sebagai berikut:
1. Identitas  /  Tanda  jati  diri  Asli  Pemohon/Pemilik  yang  sah  berupa  Kartu  Tanda Penduduk.
2. STNK Asli.
3. Bukti Pelunasan PKB dan SWDKLLJ (SKPD telah divalidasi) tahun terakhir.
Dalam upaya perbaikan pelayanan, sistem pembayaran pajak pada Kantor Samsat Kota  Metro  dari  sistem  pembayaran  pajak  secara  manual  akan  dirubah  menjadi  sistem pelayanan  Samsat  online.  Akan  tetapi  dalam  pelaksanaannya  masih  ada  kendala. Menurut  salah  seorang  pegawai  pada  Samsat  Kota  Metro,  faktor-faktor  yang  menjadi penghambat dalam pelaksanaan pelayanan samsat online adalah sebagai berikut:
a. Kurangnya  sarana  dan  prasarana  ;  Pelaksanaan  Samsat  online  belum  dapat dilaksanakan tanpa sarana dan prasarana yang memadai, beberapa diantaranya adalah berupa jaringan, komputer, dan sistem (web). Jaringan komputer dalam pelaksanaan samsat  online  seringkali  menjadi  kendala,  karena  jaringannya  sering  tiba-tiba  tidak
11 Yoanes Siga Anastasius, ‘Implemantasi Kebiajkan Pemerintah Daerah Dalam Program Anggaran Untuk Rakyat Menuju Sejahtera (Anggur Merah) Untuk Penanggulangan Kemiskinan (Studi Penelitian Deskriptif Kualitatif Di Desa Bowali Kecamatan Bajawa, Kabuapten Ngada Nusa Tenggara Timur)’, 2016.
e-ISSN: 2655-6057
dapat  beroperasi  dan  pelayanan  sering  terhambat.  Komputer  yang  digunakan kapasitasnya  kecil  dan  kurang  canggih  bila  digunakan  untuk  pelaksanaan  samsat online, komputer tidak cukup memadai untuk menyimpan data yang begitu banyak di Propinsi Lampung. Tanpa adanya salah satu dari sarana tersebut, maka Samsat online tidak dapat terlaksana.
b. Sumber  daya  manusia;  Suatu  sistem  online  yang  canggih  tidak  akan  dapat  berjalan maksimal  tanpa tenaga sumber daya manusia yang memadai  dan kurangnya sumber daya manusia yang terlatih sehingga mengakibatkan pelayanan justru semakin lambat dan  tidak  teratur.  Pegawai  kurang  dapat  memenuhi  keinginan  wajib  pajak,  karena kendala sumber daya manusia yang kurang yaitu pegawai Samsat Kota Metro banyak yang sudah berusia tua sehingga tidak dapat menggunakan peralatan komputer.
c. Kebijakan  tentang  samsat  online;  Proses  pelaksanaan  samsat  online  membutuhkan dukungan  yang  memadai  baik  dari  masyarakat  maupun  pemerintah,  kurangnya dukungan dalam hal perizinan dan legalitas dari salah satu pihak terutama pemerintah mengakibatkan lumpuhnya proses samsat online.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan dalam  pelaksanaan  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  secara  online  di  Samsat  Kota Metro  yakni,  Sistem  Samsat  online  di  Samsat  Kota  Metro  berfungsi  dalam  membantu proses pencarian data wajib pajak saat pembayaran pajak. Kendala-kendala yang ditemui dalam  proses  pembayaran  pajak  secara  online  adalah  sistem  jaringan speedy yang menyebabkan sistem operasionalnya terkadang macet diakibatkan oleh faktor non teknis lainnya  seperti  cuaca.  Selain  itu  kapasitas  komputer  yang  belum  memadai  seperti kapasitas  ram  yang  masih  256  MB  serta  processor  1,2  GHz  menyebabkan  operasional yang  kurang  maksimal.  Sumberdaya  manusia  yang  unggul  serta  terampil  dalam bidangnya  masih  kurang  dalam  pengoperasian  Samsat  online  di  Kota  Metro.  Hal  ini mengakibatkan  kurang  efektifnya  penggunaan  media  samsat  online  di  Samsat  Kota Metro. Idealnya pegawai yang dipekerjakan dalam Samsat Online minimal adalah sarjana komputer yang menguasai sistem operasi windows dan linux. Kebijakan dari pemerintah belum  jelas  mengenai  operasional  samsat  online,  Hal  ini  diakibatkan  kurangnya sosialisasi  samsat  online  ke  kantor-kantor  terkait.  Hal  ini    membuat  operasional  dari samsat online itu sendiri menjadi kurang optimal.

## Daftar Pustaka
Anastasius,  Yoanes Siga, ‘Implemantasi  Kebiajkan Pemerintah Daerah Dalam Program Anggaran Untuk Rakyat Menuju Sejahtera (Anggur Merah) Untuk Penanggulangan Kemiskinan  (Studi  Penelitian  Deskriptif  Kualitatif  Di  Desa  Bowali  Kecamatan Bajawa, Kabuapten Ngada Nusa Tenggara Timur)’, 2016
Hidayat,  Wahyu,  ‘Inovasi  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Bersama  Satuan  Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kota Samarinda’, 2016
Mulyawan,  Ali,  and  Dini  Novia,  ‘Aplikasi  Pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor Online  Berbasis  Web  (Studi  Kasus  Di  Samsat  Soreang  Kab.  Bandung)’, Jurnal Computech & Bisnis , 10.1 (2016), 30–39
Nugraha, Joko Tri, ‘E-Government Dan Pelayanan Publik (Studi Tentang Elemen Sukses Pengembangan  E-Government  Di  Pemerintah  Kabupaten  Sleman)’, Jurnal Komunikasi Dan Kajian Media , 2.1 (2018), 32–42
Pandoman,  Agus,  ‘Diskresi  Dalam  Proses  Penegakan  Hukum  Tata  Kelola  Lingkungan (Ruang Publik) Terhadap Komersialisasi Lahan’, Lensa Hukum , 7 (2017)
Ratminto,  Atik  Septi  Winarsih,  ‘Manajemen  Pelayanan’, Yogyakarta:  Pustaka  Pelajar , 2005
Tambe,  Siti  Rahmatia,  Herni  Sunarya,  and  Akbar  Yusuf,  ‘Pengaruh  Sistem  Informasi Akuntansi Terhadap Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Dan Dinas Pendapatan Daerah Kalabahi Kabupaten Alor’, Jurnal Akuntansi Universitas Muhammadiyah Kupang , 5.02 (2018), 60–78
Widowati,  Retno,  ‘Motivasi  Dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Produktifitas  Kerja Karyawan Politeknik LP3I Jakarta’, Jurnal Lentera Bisnis , 5.2 (2017), 104–25
Wijaya, Margareth  Wilhelmina, ‘Analisa Gaya Kepemimpinan Di PT. Wijaya Makmur Sentosa’, Agora , 4.2 (2016), 399–405
Winarno,  Budi,  ‘Teori  Dan  Proses’, Kebijakan  Publik,  Media  Pressindo,  Yogyakarta , 2002