Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244 e-ISSN:2548-9909

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA MAKASSAR
1) Muhammad Rezha Pahlawan, 2) Abdul Rahman Laba, 3) Erlina Pakki,
4) Hardiyono, 5) Nurlia
1) Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin 2) Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin
3) Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin 4) STIE Amkop Makassar 5) Fakultas Ekonomi Universitas Balikpapan
(mrezhapahlawan2@gmail.com) ( jeneponto2000@yahoo.com ) (erlinapakki09:gmail.com) ( dyonsrj@gmail.com ) ( nurlia@uniba-bpn.ac.id )

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Product  Quality  and  Service  Quality  on  Increasing Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  Makassar  Municipal  Water  Company  (PDAM)  both directly  and  through  intervening  variables  or  indirect  effects.  This  study  uses  a  quantitative approach  conducted  with  the  aim  to  explain  the  position  of  the  variables  studied  and  the relationship  between  one  variable  with  another  variable.  This  research  will  explain  the  causal relationship  between  variables  through  hypothesis  testing.  In  this  study,  the  analysis  method used is path analysis using the SmartPLS program. The results of this study found that directly the product quality had a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction, product quality had a positive and significant effect on customer loyalty, service quality had a positive and not significant effect on customer  loyalty,  customer  satisfaction  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  The indirect effect of this research is product quality has a positive and significant effect on customer loyalty if mediated  by customer  satisfaction.  Service  quality  also has  a  positive  and  significant effect on customer loyalty if mediated by customer satisfaction.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas  Pelanggan  pada Perusahaan Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kota  Makassar  baik  secara  langsung  dan  melalui  variabel  intervening  atau  pengaruh tidak  langsung.    Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yang  dilakukan  dengan tujuan  untuk  menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta  hubungan  antara  satu variabel  dengan  variabel  yang  lain.  Penelitian  ini  akan  menjelaskan  hubungan  kausal  antara variabel-variabel  melalui  pengujian  hipotesis.  Dalam  penelitian  ini,  metode  analisis  yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis) dengan menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian  ini  menemukan  bahwa  secara  langsung  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Adapun  pengaruh  tidak  langsung  dari  penelitian  ini  yakni  kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jika  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan jika dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi  yang  sangat  pesat  dan  modern, memberikan  dampak  yang  positif  pada berbagai  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  industri,  penjualan  maupun  jasa. Agar  perusahaan  tetap  mampu  bersaing dengan  perusahaan  lain  yang  menawarkan atau  mengeluarkan  produk  sejenis,  maka manajemen perusahaan harus mampu mengelola  perusahaannya  dengan  baik, supaya  konsumen  atau  pelanggan  yang  ada tidak beralih kepada perusahaan lain.
Perusahaan  dituntut  untuk  lebih memahami  segala  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  atau  perusahaan  harus  mampu menciptakan  produk  yang  sesuai  dengan kebutuhan sehingga menumbuhkan loyalitas pada  konsumen.  Perusahaan  juga  dituntut untuk  menggunakan  teknologi-teknologi yang canggih  dengan  sistem  otomatis  untuk menghasilkan produk yang berkualitas.
Loyalitas  pelanggan  dapat  diartikan sebagai  kesetiaan  seseorang  atas  suatu produk,  baik  barang  atau  jasa  tertentu. Loyalitas  pelanggan  merupakan  kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak perusahaan,  serta  untuk  tetap  menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal yang  baik  dan  target  dari  setiap  perusahaan jasa.  Pelanggan  yang  loyal  lebih  baik daripada  pelanggan  yang  kurang  loyal.  Dan memiliki  pelanggan  yang  loyal  biasanya menghasilkan keuntungan sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut. Konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) daripada  dengan  sikap.  Bila  seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku  pembelian  yang  didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang
Muhammad RP., dkk, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan..
diungkapkan  dari  waktu  ke  waktu  oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Amin  Widjaja  (2008:6)  menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakankelekatan  pelanggan  pada  suatu merek,  toko,  pabrikan,  pemberi  jasa,  atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan  dan  tanggapan  yang  baik seperti pembelian ulang .
Darsono,
L. I. (2017)
mengemukakan  bahwa  kesetiaan  pelanggan adalah  aset  berharga  bagi  perusahaan.  Tapi, di  pasar  saat  ini,  mengelola  loyalitas pelanggan  adalah  tugas  yang  menakutkan. Pemahaman tentang konsep loyalitas pelanggan adalah prasyarat untuk mengelola loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan  paling  baik  dipahami  dengan pendekatan  gabungan;  pendekatan  perilaku dan  sikap.  Pendekatan  gabungan  dapat membuat pemasar untuk mengetahui kategori  loyalitas  dan  tahapan  kesetiaan pelanggan, kesetiaan loyalitas, dan mengelola  kesetiaan  dari  anteseden  itu. Kepuasan  pelanggan  adalah  anteseden  dari kesetiaan  pelanggan.  Namun,  beberapa peneliti  berpendapat  bahwa  kepuasan  dan hubungan  kesetiaan  tidak  linier.  Pernyataan ini  didukung  oleh  fakta  di  pasar,  pelanggan yang  puas  masih  cacat,  tetapi  beberapa pelanggan yang tidak puas tidak beralih.
Oleh karena itu, menganalisis kesetiaan pelanggan membutuhkan pandangan holistik tentang loyalitas pelanggan,  konsep  kesetiaan  saja  tidak memberikan pandangan komprehensif kepada  pemasar  dalam  analisis  kesetiaan pelanggan.  Pemasar  dan  peneliti  harus memperhatikan ketidaksetiaan serta kepuasan sebagai unsur pembentuk loyalitas.
Upaya  dalam  memenuhi  kepuasan konsumen,  perusahaan  memang  dituntut untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah.  Pembeli  akan  bergerak  setelah
membentuk persepsi terhadap nilai penawaran,  kepuasan  sesudah  pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan  konsumen  didefinisikan oleh  Kotler  dan  Keller    (2016:153), “satisfaction  is  a  person’s  feelings  of pleasure  or  disappointment  that  result  from comparing a product or service’s perceived performance  (or  outcome)  to  expectations” dengan  maksud  bahwa  konsumen  dapat mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat kepuasan  umum  yaitu  jika kinerja di  bawah harapan,  konsumen  akan  merasa  kecewa tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan pelanggan  akan  merasa  puas  dan  apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan  akan  merasa  sangat  puas  senang atau gembira.
Aryani dan Rosinta (2011)
mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas  pelanggan.  Banyak  manfaat  yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya  tingkat  kepuasan  pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tapi  juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan  pemasaran,  mengurangi  biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah  pelanggan,  meningkatkan efektivitas iklan,  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis. Kualitas  produk  merupakan  hal  yang  harus diperhatikan  oleh  sebuah  perusahaan  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas  produk  merupakan  faktor penting yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan  pelanggan.  Menurut  Hidayat (2009),  kualitas  produk  adalah  faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap  suatu  produk.  Kualitas  produk adalah  suatu  bentuk  dengan  nilai  kepuasan yang  kompleks..  Dengan  kualitas  produk
Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244
yang  baik  maka  keinginan  dan  kebutuhan konsumen  terhadap  suatu  produk  akan terpenuhi.  Jika  mutu  produk  yang  diterima lebih  tinggi  dari  yang  diharapkan,  maka kualitas  produk  yang  dipersepsikan  akan memuaskan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Irawan  dan  Japarianto  (2013)  menemukan bahwa  kualitas  produk  mempengaruhi  puas atau  tidak  puas  nya  pelanggan  yang  akan berdampak kepada loyalitas pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  juga  tidak terlepas dari adanya kualitas pelayanan yang baik  dari  sebuah  perusahaan.  Kualitas pelayanan  menjadi  hal  penting  yang  harus diperhatikan  serta  dimaksimalkan  agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh  pelanggan.  Lupiyoadi  (2013:  216) mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yaitu seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan  yang mereka terima.
Hasil  penelitian  dari  Kereta  (2014) menunjukkan  bahwa  (1)  Secara  bersama- sama  atau  simultan  seluruh  variabel,  yaitu faktor  keandalan (reliability) ,  faktor ketanggapan (responsiveness) , faktor keyakinan (assurance) , faktor empati (emphaty) ,  dan  faktor  berwujud (tangible) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  PDAM  Kabupaten Flores  Timur,  dan  (2)  Secara  parsial  faktor keandalan (reliability) , jaminan (assurance) , dan faktor berwujud (tangible) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  PDAM  Kabupaten  Flores  Timur.
Sebaliknya, faktor ketanggapan
(responsiveness) dan faktor empati (emphaty) dalam  model  ini  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  PDAM  Kabupaten Flores Timur.
PDAM Kota Makassar telah menjalankan fungsinya antara lain mengolah sumber  air  untuk  memperoleh  air  dan menyalurkannya kepada pelanggan,
membangun jaringan distribusi dan transmisi dalam rangka untuk
mengoptimalkan  penyaluran  air  bersih kepada masyarakat di wilayah kerja nya dan melakukan  pemeliharaan  jaringan  distribusi dan transmisi untuk menekan kehilangan air.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  Kota  Makassar  yang berjumlah  171.561  pelanggan  per  oktober 2018.
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan  sampel  menggunakan  rumus Slovin  dalam  Sugiyono  (2009:81),  yaitu sebagai berikut:
N n = 1 + N(e) 2
Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e  =  Batas  kesalahan  maximal  yang  ditolerir dalam sampel (10%)
Berdasarkan  rumus  tersebut,  maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah:
171.561
n =
1 + 171.561 (0,1) 2
171.561
n =
1716,61
Jumlah  responden  yang  diperoleh sebesar  99,94  atau  dibulatkan  menjadi  100 responden dengan kategori pelanggan rumah tangga.
Muhammad RP., dkk, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan..

## Metode Pengumpulan Data
1. Teknik  Queisioner,  dilakukan  dengan cara datang langsung ke rumah pelanggan  untuk  memberikan  daftar pertanyaan  kepada  pelanggan.  Dengan daftar pertanyaan tertutup yang menggunakan skala likert dengan poin 1 sampai 5.
2. Teknik  wawancara  yakni  melakukan tanya  jawab  secara  langsung  dengan para  tamu  hotel  yang  dijadikan  sampel penelitian.
3. Observasi,  yaitu  melakukan  pengamatan secara  langsung  kepada  para  tamu  hotel yang  dijadikan  sampel.  Teknik  ini bermanfaat untuk melakukan ceking data apakah  data  yang  diperoleh  melalui wawancara  dan  kuisioner  benar-benar sesuai dengan kondisi sebenarnya.
Untuk  mendukung  analisis  yang akan dilakukan dalam penelitian ini diperlukan data-data yang valid, baik berupa data  primer  maupun  data  sekunder.  Data primer  diperoleh  dari  pihak  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Makassaryang  akandijadikan  sampel  yang berkaitan  dengan  variabel  penelitian  ini. Sedangkan data sekunder diperoleh langsung  dari  studi  pustaka.  Data  sekunder yang diperlukan meliputi penelitian terdahulu,  teori,  serta  data  lain  yang diperlukan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini.

## Analisis Data
Dalam menganalisis data, peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterprestasikan data
agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai  masalah  yang  diteliti.  Metode analisis  yang  digunakan  dalam  peneleitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Analisis  deskriftif  yaitu  digunakan untuk  menganalisis  data  dengan  cara mendeskrespikan  atau  mengambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud untuk membuat kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum atau generalisasi.
2. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan
dengan  melihat  nilai  koefisien  jalur  dan melalui uji  t .  Jika  nilai  koefisien  jalur bernilai  positif,  maka  pengaruh  antar variabel  juga  positif.Sementara  itu,  uji  t dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh masing-masing variabel independen  secara  parsial  terhadap variabel  dependen.  Jika  nilai  t hitung -nya lebih  besar  daripada  t  tabel,  maka pengaruh  antar  variabelnya  signifikan. Nilai  t hitung diperoleh  dengan  bantuan aplikasi SmartPLS melalui report Bootstrapping.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Secara umum, penelitian ini bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh kualitas  produk  dan  kualitas  layananan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Adapun  definisi  operasional  variabel  dan pengukurannya  dapat  dilihat  melalui  tabel berikut ini:

## Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Definisi Variabel Indikator Pengukuran Variabel Skala Pengukura n Kualitas  suatu  produk /jasa  adalah  sejauh  mana produk/jasa  memenuhi  spesifikasinya  serta  nilai  yang harus diberikan kepada pelanggan.
1. Kinerja ( Performance )
2. Ketahanan ( Durability )
3. Serviceability 4. Kualitas  yang dipersepsikan ( Perceived Quality ). Likert
Kualitas  Layanan  yang  dipersepsi  oleh  pelanggan ( perceived  service  quality )  didefinisikan  sebagai seberapa besar kesenjangan antara persepsi pelanggan atas  kenyataan  yang  diterima  dibandingkan  dengan harapan pelanggan atas Layanan yang diterima
1. Reliability (Keandalan), 2. Responsiveness
(Daya Tanggap) 3. Assurance (Jaminan),
4. Empathy (Empati) Likert Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. 1. Kualitas Produk
2. Harga 3. Kualitas Pelayanan 4. Faktor Emosional Likert Loyalitas  menunjukkan  kesediaan  pelanggan  untuk menggunakan  barang  atau  jasa  secara  berulang-ulang dan  dengan  sukarela  merekomendasikan  produk  atau jasa tersebut kepada konsumen lain 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur ( repeat purchase ).
2. Say positive thing 3. Mengajak orang lain ( referrals ). 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik persaingan Likert

## Sumber: Tinjauan Pustaka

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Berdasarkan  data  penelitian  yang telah  dikumpulkan,  maka  diperoleh  data mengenai  jumlah  kuesioner  yang  telah disebarkan. Dari jumlah distribusi kuesioner
pada  tabel  2  dibawah  ini,  dapat  dijelaskan bahwa  jumlah  keseluruhan  kuesioner  yang disebarkan  adalah  sebanyak  100  eksemplar dengan  deskripsi  tanggapan  responden sebagai berikut.

## Tabel 2. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk
No Pernyataan Kode  Rata-Rata 1 PDAM  Kota  Makassar  memiliki  kualitas  yang  baik  untuk dikonsumsi harian X1.1 4.51 2 Meteran air PDAM Kota Makassar memiliki ketahanan yang baik X1.2 4.41 3 Pihak PDAM memberi pelayanan yang baik ketika terjadi keluhan terhadap meteran air X1.3 4.41 4 Kualitas  air  PDAM  Kota  Makassar  sesuai  dengan  yang  saya harapkan X1.4 4.48 Rata-rata Tanggapan Variabel X1 4.45 Sumber: Olah Data (2019)
Tabel  2  di  atas  menunjukkan  4 pertanyaan  dari  variabel  kualitas  produk memiliki  rata-rata  4,45.  Para  responden memberikan  tanggapan  terhadap  variabel tersebut dengan kategori sangat tinggi.
Pernyataan  “PDAM  Kota  Makassar memiliki kualitas yang baik untuk dikonsumsi  harian”  merupakan  rata-rata tertinggi  dengan  skor  4,51.  Dalam  hal  ini, Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kota Makassar telah melakukan pengolahan air  dengan  kualitas  air  yang  sudah  baik dimana  air  yang  disalurkan  ke  pelanggan merupakan  air  yang  jernih  dan  bebas  bau serta tidak berasa.
Sementara  itu,  pernyataan  dari  variabel kualitas  produk  dengan  nilai  rata-rata terendah  dicapai  dengan  nilai  4,41  terdapat pada  pernyataan  “Meteran  air  PDAM  Kota Makassar  memiliki  ketahanan  yang  baik” dan “Pihak PDAM memberi pelayanan yang baik ketika terjadi keluhan terhadap meteran air”. Meskipun pernyataan tersebut merupakan  pernyataan  dengan  rata-rata tanggapan  yang  terendah,  nilai  rata-ratanya masih  besar  karena  berada  pada  kategori sangat  baik.  Dengan  demikian,  dapat dikatakan  bahwa  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar memperhatikan  kualitas  produk  dengan sangat baik. Tabel 3. Tanggapan Responden mengenai Kualitas Produk No Pernyataan Kode  Rata-Rata 1 PDAM  memberi  pelayanan  yang  baik  saat  pelanggan  melakukan pembayaran tagihan X2.1 4.47 2 PDAM  Kota  Makassar  memberi  pelayanan  yang  tanggap    saat pelanggan memberi keluhan X2.2 4.36 3 PDAM  Kota  Makassar  memberikan  jaminan  akan  peralatan meteran air yang terpasang di rumah pelanggan X2.3 4.41 4 Pihak PDAM Kota Makassar berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. X2.4 4.41 Rata-rata Tanggapan Variabel X2 4.41 Sumber: Olah Data (2019)
Tabel  3  di  atas  menunjukkan  4 pertanyaan  dari  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  rata-rata  4,41.  Para  responden memberikan  tanggapan  terhadap  variabel tersebut dengan kategori sangat tinggi.
Pernyataan
“PDAM memberi
pelayanan yang baik saat pelanggan melakukan pembayaran tagihan” merupakan rata-rata  tertinggi  dengan  skor  4,47.  Dalam hal  ini,  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kota  Makassar  telah  melakukan pelayanan yang baik bagi pelanggan dengan menyediakan loket pembayaran yang nyaman dan bersih.
Sementara itu, pernyataan dari variabel  kualitas  pelayanan  dengan  nilai
rata-rata  terendah  dicapai  dengan  nilai  4,41 terdapat  pada  pernyataan  “PDAM  Kota Makassar  memberi  pelayanan  yang  tanggap saat pelanggan memberi keluhan”. Meskipun  pernyataan  tersebut  merupakan pernyataan dengan rata-rata tanggapan yang terendah,  nilai  rata-ratanya  masih  besar karena  berada  pada  kategori  sangat  baik. Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kota  Makassar  telah  memberi  respon dengan sangat baik ketika terdapat pelanggan yang melakukan keluhan. Disamping  itu  para  karyawan  yang  ramah dalam melayani pelanggan.
Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244
Tabel 4. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan No  Pernyataan Kode  Rata-Rata 1 PDAM Kota Makassar memiliki produk air minum yang berkualitas Y1.1 4.45 2 Harga  produk  yang  ditawarkan  PDAM  Kota  Makassar    terjangkau bagi saya Y1.2 4.41 3 Saya  puas  akan  kualitas  pelayanan  PDAM  Kota  Makassar  saat melakukan pembayaran tagihan dan keluhan Y1.3 4.48 4 Para  karyawan  PDAM  Kota  Makassar  memberikan  pelayanan  yang ramah bagi pelanggan Y1.4 4.37 Rata-rata Tanggapan Variabel Y1 4.43 Sumber: Olah Data (2019)
Tabel  4  di  atas  menunjukkan  4 pertanyaan dari variabel kepuasan pelanggan memiliki  rata-rata  4,43.  Para  responden memberikan  tanggapan  terhadap  variabel tersebut dengan kategori sangat tinggi.
Pernyataan  “Saya  puas  akan  kualitas pelayanan  PDAM  Kota  Makassar  saat melakukan pembayaran tagihan dan keluhan”  merupakan  rata-rata  tertinggi dengan skor 4,48. Dalam hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar telah  melakukan  pelayanan  yang  baik secara umum bagi para pelanggannya.
Sementara itu, pernyataan dari variabel  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai
rata-rata  terendah  dicapai  dengan  nilai  4,41 terdapat  pada  pernyataan  “Harga  produk yang  ditawarkan  PDAM  Kota  Makassar terjangkau bagi saya”. Meskipun pernyataan tersebut merupakan pernyataan dengan rata- rata  tanggapan  yang  terendah,  nilai  rata- ratanya  masih  besar  karena  berada  pada kategori  sangat  baik.  Dengan  demikian, dapat  dikatakan  bahwa  Perusahaan  Daerah Air  Minum  (PDAM)  Kota  Makassar  telah mengeluarkan  produk  dengan  harga  Rp 1.250  hingga  Rp  5.465  per  Liter  yang terjangkau  bagi  masyarakat  secara  umum dan  bagi  pelanggan  PDAM  Kota  Makassar secara khusus.
Tabel 5. Deskripsi tanggapan responden mengenai loyalitas pelanggan No  Pernyataan Kode  Rata-Rata 1 Saya senantiasa menggunakan produk air minum dari PDAM Kota Makassar Y2.1 4.40 2 Saya  menyampaikan  kelebihan  menjadi  pelanggan  PDAM  Kota Makassar kepada teman dan kerabat yang belum berlangganan. Y2.2 4.41 3 Saya  senantiasa  mengajak  orang  lain  untuk  berlangganan  produk PDAM Kota Makassar. Y2.3 4.48 4 Saya tidak tertarik untuk menggunakan produk air bersih dari pihak lain untuk kebutuhan sehari-hari Y2.4 4.38 Rata-rata Tanggapan Variabel Y2 4.42 Sumber: Olah Data (2019)
Tabel  5  di  atas  menunjukkan  4 pertanyaan dari variabel loyalitas pelanggan memiliki  rata-rata  4,42.  Para  responden memberikan  tanggapan  terhadap  variabel tersebut dengan kategori sangat tinggi.
Pernyataan “saya senantiasa mengajak orang  lain  untuk  berlangganan  produk PDAM Kota Makassar” merupakan rata-rata tertinggi  dengan  skor  4,48.  Dalam  hal  ini, para  pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air

## Muhammad RP., dkk, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan..
Minum  (PDAM)  Kota  Makassar  telah  loyal terhadap  perusahaan  ini  hingga  mereka merekomendasikan    ke  kerabat  dan  orang- orang di sekitarnya untuk ikut berlangganan. Sementara  itu,  pernyataan  dari  variabel loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  rata-rata terendah  dicapai  dengan  nilai  4,38  terdapat pada  pernyataan  “Saya  tidak  tertarik  untuk menggunakan  produk  air  bersih  dari  pihak lain untuk kebutuhan sehari-hari”. Meskipun pernyataan  tersebut  merupakan  pernyataan
dengan  rata-rata  tanggapan  yang  terendah, nilai rata-ratanya masih besar karena berada pada kategori sangat baik. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kota Makassar telah berhasil  membuat para pelanggannya  menjadi  loyal  tanpa  tertarik untuk  mencari  alternatif  sumber  air  minum lain seperti sumur biasa, sumur bor, ataupun sungai.

## Pengujian Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  dilakukan setelah  bootstrapping  maka  diperoleh  nilai koefisien  estimasi  untuk  hubungn  jalur
dalam  model  struktural  yang  diolah  dengan Smart  PLS  3.0.  Untuk  lebih  jelasnya  akan disajikan  gambar  bootstraping  dengan  PLS 3.0 melalui gambar berikut ini : Tabel 6.Hasil Olah Data Path Coefficient No.  Hipotesis Koef T Statistik T Tabel Keterangan 1. Bauran Pemasaran -> Kepuasan Pelanggan  0.996 827.381 0.676 Hipotesis diterima 2. Bauran Pemasaran -> Loyalitas Pelanggan 0.187 0.970 0.676 Hipotesis diterima 3. Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.809 4.211 0.676 Hipotesis Diterima 4. Bauran Pemasaran -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.806 4.201 0.676 Hipotesis Diterima
Sumber: Smart PLS 3.2.8
Berdasarkan  tabel  di  atas  maka  hasil pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasanpelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Berdasarkan tabel 4.8, koefisien jalur pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.318
(bernilai positif) dengan nilai t hitung 4.043 dan  P  values  0,000.  Dengan  demikian, dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan, dimana semakin baik produk yang  ditawarkan  sebuah  perusahaan, makin  bertambah  pula  tingkat  kepuasan
pelanggan,  dalam  hal  ini  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  telah  memberikan  produk yang  berkualitas  dan  memberi  kepuasan pada para pelanggan.
Kemudian,  dari  hasil  uji  parsial, diperoleh  nilai  t hitung yang  lebih  besar dari 1,96, yakni 4.043 serta p values 0.00 yang  lebih  kecil  daripada  0.05.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas  produk  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar sehingga hipotesis penelitian diterima.
2. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasanpelanggan  pada  Perusahaan
Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244
Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Berdasarkan tabel 4.8, koefisien jalur pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.660 (bernilai positif) dengan nilai t hitung 8.628 dan  P  values  0,000.  Dengan  demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  dimana  semakin baik pelayanan dari karyawan
perusahaan,  makin  bertambah  pula tingkat  kepuasan  pelanggan,  dalam  hal ini  Perusahaan  Daerah  Air  Minum
(PDAM) Kota Makassar telah
memberikan  pelayanan  yang  baik  dan memberi kepuasan pada para pelanggan.
Kemudian,  dari  hasil  uji  parsial, diperoleh  nilai  t hitung yang  lebih  besar dari 1,96, yakni 8.628 serta p values 0.00 yang  lebih  kecil  daripada  0.05.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar sehingga hipotesis penelitian diterima.
3. Pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitaspelanggan pada Perusahaan
Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Berdasarkan tabel 4.8, koefisien jalur pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.129
(bernilai positif) dengan nilai t hitung 1.336 dan  P  values  0,182.  Dengan  demikian, dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan, dimana semakin baik produk yang  ditawarkan  sebuah  perusahaan, makin  bertambah  pula  tingkat  loyalitas pelanggan,  dalam  hal  ini  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  telah  memberikan  produk yang  berkualitas  dan  menimbulkan loyalitas pada para pelanggan.
Kemudian,  dari  hasil  uji  parsial, diperoleh nilai t hitung yang lebih kecil dari 1,96,  yakni  0.129  serta  p  values  0.182 yang  lebih  besar  daripada  0.05.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas produk berpengaruh tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar sehingga hipotesis penelitian ditolak.
4. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Berdasarkan tabel 4.8, koefisien jalur pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.408
(bernilai positif) dengan nilai t hitung 3.724
dan  P  values  0,000.  Dengan  demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  pelanggan,  dimana semakin  baik  pelayanan  dari  karyawan perusahaan,  makin  bertambah  pula tingkat loyalitas pelanggan, dalam hal ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar telah memberikan pelayanan yang baik sehingga menimbulkan loyalitas dari pelanggan.
Kemudian,  dari  hasil  uji  parsial, diperoleh  nilai  t hitung yang  lebih  besar dari 1,96, yakni 3.724 serta p values 0.00 yang  lebih  kecil  daripada  0.05.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar sehingga hipotesis penelitian diterima.
5. Pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Berdasarkan tabel 4.8, koefisien jalur pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.425
Muhammad RP., dkk, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan..
(bernilai positif) dengan nilai t hitung 3.653 dan  P  values  0,000.  Dengan  demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  pelanggan,  dimana semakin  baik  kepuasan  pelanggan, makin  bertambah  pula  tingkat  loyalitas pelanggan,  dalam  hal  ini  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  telah  membentuk  kepuasan pelanggan yang baik sehingga menimbulkan loyalitas dari pelanggan.
Kemudian,  dari  hasil  uji  parsial, diperoleh  nilai  t hitung yang  lebih  besar dari 1,96, yakni 3.653 serta p values 0.00 yang  lebih  kecil  daripada  0.05.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar sehingga hipotesis penelitian diterima.
6. Pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitaspelanggan  jika  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Berdasarkan tabel 4.8, koefisien jalur pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.135
(bernilai positif) dengan nilai t hitung 2.572 dan  P  values  0,010.  Dengan  demikian, dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan, dimana semakin baik produk yang  ditawarkan  sebuah  perusahaan, makin  bertambah  pula  tingkat  loyalitas pelanggan,  dalam  hal  ini  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  telah  memberikan  produk yang  berkualitas  dan  menimbulkan kepuasan  serta  loyalitas  pada  para pelanggan.
Kemudian,  dari  hasil  uji  parsial, diperoleh nilai t hitung yang lebih kecil dari 1,96,  yakni  2.572  serta  p  values  0.10
yang  lebih  besar  daripada  0.05.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas  produk  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan jika dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kota Makassar sehingga hipotesis penelitian diterima.
7. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitaspelanggan  jika  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Berdasarkan tabel 4.8, koefisien jalur pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 280 (bernilai positif)  dengan  nilai  t hitung 3.495  dan  P values  0,001.  Dengan  demikian,  dapat dikatakan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan, dimana semakin baik produk yang  ditawarkan  sebuah  perusahaan, makin  bertambah  pula  tingkat  loyalitas pelanggan,  dalam  hal  ini  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  telah  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  dan  menimbulkan kepuasan  serta  loyalitas  pada  para pelanggan.
Kemudian,  dari  hasil  uji  parsial, diperoleh nilai t hitung yang lebih kecil dari 1,96,  yakni  3.495  serta  p  values  0.001 yang  lebih  besar  daripada  0.05.  Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan jika  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Kota Makassar sehingga hipotesis penelitian diterima.

## PEMBAHASAN
Pembahasan  hasil  penelitian  ini  dilakukan dalam  menganalisis  temuan-temuan  yang diperoleh  dari  hasil  pengamatan  terhadap pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum
Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244
(PDAM)  Kota  Makassar.  Penjelasan  lebih lanjut  mengenai  hasil  penelitian  ini  dapat dijabarkan sebagai berikut :
1) Pengaruhkualitas  produk  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan
Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Hasil  analisis  mengenai  kualitas produk dan kepuasan pelanggan diperoleh  temuan  secara  empirik  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dimana semakin  baik  kualitas  produk  yang ditawarkan  oleh  karyawan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota
Makassar maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Terlihat dari tanggapan responden mengenai  kualitas  produk  dengan  nilai rata-rata  skor  yang  tinggi  dimana  para karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar
memberi  jawaban  dengan  rata-rata  skor berada di antara setuju dan sangat setuju.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat  dari  Kotler  and  Armstrong (2008:244)  adalah  “sekumpulan  ciri-ciri karakteristik  dari  barang  dan  jasa  yang mempunyai kemampuan untuk
memenuhi  kebutuhan  yang  merupakan suatu  pengertian  dari  gabungan  daya tahan,  keandalan,  ketepatan,  kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya  dari  suatu  produk  sehingga kualitas suatu produk /jasa menjadi tolak ukur sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasinya  serta  nilai  yang  harus diberikan  kepada  pelanggan  karena kepuasan  pelanggan  sangat  berkaitan erat dengan kualitas.
Kualitas
memuaskan yang sudah dirasakan konsumen memberikan kepuasan terhadap keinginan konsumen dan memenuhi  kebutuhan  konsumen  dapat berpengaruh  besar  terhadap  persepsi konsumen  terhadap  produk  tersebut.
Adapun  menurut  Laksana  (2008:89) menyatakan  bahwa  kualitas  terdiri  dari sejumlah  keistimewahan  produk  yang memenuhi  keinginan  pelanggan  dengan demikian  memberikan  kepuasan  atas penggunaan produk.
Hasil  penelitian  dari  Lasander,  C. (2013)  menemukan  bahwa  kualitas produk  merupakan  keseluruhan  kualitas atau  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa layanan  ber  kaitan  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan.  Adapun hasil  penelitian  dari  Saidani  dan  Arifin (2012) memukan bahwa kualitas produk dan  kualitas  layanan  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  sehingga  hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya.
2) Pengaruhkualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar.
Hasil  analisis  mengenai  kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diperoleh  temuan  secara  empirik  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dimana semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlihat dari tanggapan responden mengenai  kualitas  pelayanan  dengan nilai  rata-rata  skor  yang  tinggi  dimana para  karyawan  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar memberi  jawaban  dengan  rata-rata  skor berada di antara setuju dan sangat setuju. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat  dari  Rahman  Kadir  (2013), kualitas  pelayanan  yang  dipersepsi  oleh pelanggan  ( perceived  service  quality ) didefinisikan  sebagai  seberapa  besar kesenjangan  antara  persepsi  pelanggan atas kenyataan yang diterima
Muhammad RP., dkk, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan..
dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima .
Hasil  penelitian  dari  Parawansa,  D. A. S. (2012) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan.  Hasil  penelitian dari Solanget.al (2014) juga menemukan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  PDAM Kota  Kotamobagu  sehingga  hasil  dari penelitian ini mendukung hasil
penelitian sebelumnya.
3) Pengaruhkualitas  produk  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota
Makassar.
Hasil  analisis  mengenai  kualitas produk dan loyalitas pelanggan diperoleh  temuan  secara  empirik  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dimana semakin  baik  kualitas  produk  yang ditawarkan oleh  Perusahaan Daerah Air Minum  (PDAM)  Kota  Makassar  maka akan  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Terlihat  dari  tanggapan responden mengenai kualitas produk dan loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata skor  yang  tinggi  dimana  para  karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar memberi jawaban dengan  rata-rata  skor  berada  di  antara setuju dan sangat setuju.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat  dari  Buchari  Alma  (2007:275) mengemukakan bahwa karakteristik dari customer loyality ialah dengan menggunakan  produk/  jasa  dari  bank tertentu  secara  terus  menerus/  teratur. serta  membeli  produk  melebihi  satu produk  yang  ditawarkan  oleh  pihak perusahaan. Adapun menurut Ika Pratiwi dan  Sugiarto  (2010)  pelanggan  yang loyal  atau  setia  adalah  sesorang  yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang  sama, memberitahukan
kekonsumen  potensial  yang  lain  dari mulut  ke  mulut.  Loyalitas  adalah  suatu perilaku  pembelian  pengulangan  yang menjadi kebiasaan,  yang mana telah ada keterkaitan  dan  keterlibatan  tinggi  pada pilihannya terhadap obyek tetentu.
Hasil  penelitian  dari  Saputro  dan Lataruva  (2010)  menemukan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian sebelumnya.
4) Pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota
Makassar.
Hasil  analisis  mengenai  kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan diperoleh  temuan  secara  empirik  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dimana semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar maka akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Terlihat dari tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata skor  yang  tinggi  dimana  para  karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar memberi jawaban dengan  rata-rata  skor  berada  di  antara setuju dan sangat setuju.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat dari Moenir (2010:26)
pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok  orang  dengan  landasan faktor  materi  melalui  sistem,  prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Ketika konsumen memperoleh  pelayanan  yang  baik  maka mereka  akan  menjadi  pelanggan  yang loyal. Adapun menurut Utami (2006:58)
Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244
loyalitas  pelanggan  berarti  kesetiaan pelanggan  untuk  berbelanja  di  lokasi perusahaan. Loyalitas menunjukkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan  barang  atau  jasa  secara berulang-ulang  dan  dengan  sukarela merekomendasikan  produk  atau  jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005:133).
Hasil penelitian dari Liu, et.al (2017) menemukan  bahwa  kualitas  layanan secara  positif  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.  Hal  serupa  terjadi  dalam penelitian  dari  Kiran,  K.,  &  Diljit,  S. (2017) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan  berdampak  pada  loyalitas pelanggan sehingga hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya.
5) Pengaruhkepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar.
Hasil  analisis  mengenai  kepuasan pelanggan  dan loyalitas pelanggan diperoleh  temuan  secara  empirik  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dimana semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota
Makassar maka akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Terlihat dari tanggapan responden mengenai  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata skor  yang  tinggi  dimana  para  karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar memberi jawaban dengan  rata-rata  skor  berada  di  antara setuju dan sangat setuju.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat dari Kotler (2014:150)
kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap
kinerja yang diharapkan. Adapun loyalitas  adalah  suatu  kesetiaan  yang timbul  tanpa  adanya  paksaan  sama sekali,  melainkan  timbul  dari  kesadaran sendiri pada masa lalu. Menurut Tjiptono  (2011)  Loyalitas  adalah  suatu kondisi  dimana  konsumen  menunjukkan sifat  positif  terhadap  produk  atau produsen  (penyedia  jasa)  yang  disertai pola pembelian berulang secara konsisten.
Hasil  penelitian  dari  Kasiri,  et.al (2017)  menemukan  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga hasil  dari  penelitian  ini  mendukung hasil penelitian sebelumnya.
6) Pengaruhkualitas produk terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar.
Hasil  analisis  mengenai  kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas  pelanggan  diperoleh  temuan secara  empirik  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  jika  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan. Dimana semakin baik kualitas  produk  yang  ditawarkan  oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kota  Makassar  maka  akan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Terlihat dari tanggapan responden mengenai  kualitas  produk,  kepuasan pelanggan  dan loyalitas pelanggan dengan  nilai  rata-rata  skor  yang  tinggi dimana  para  karyawan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar memberi jawaban dengan rata- rata  skor  berada  di  antara  setuju  dan sangat setuju.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat  dari  kualitas  produk  menurut Kotler  and  Armstrong  (2008:  244) adalah “sekumpulan
ciri-ciri karakteristik  dari  barang  dan  jasa  yang
Muhammad RP., dkk, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan..
mempunyai
kemampuan untuk memenuhi  kebutuhan  yang  merupakan suatu  pengertian  dari  gabungan  daya tahan,  keandalan,  ketepatan,  kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya  dari  suatu  produk.  Bagus tidaknya  kualitas  satu  produk  akan berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Fandy  Tjiptono  dan Gregorius  Chandra  (2005)  menguraikan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah respon pelanggan pada evaluasi tanggapan  terhadap  perbedaan  antara ekspektasi  awal  dan  kinerja  aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Maksud pernytaan  tersebut  yaitu  yaitu  apabila kinerja  suatu  produk,  baik  barang  atau pun jasa, jauh lebih rendah dibandingkan dengan  harapan  pelanggan,  pembeli akan merasakan ketidakpuasan.
Sebaliknya,  bila  kinerja  sesuai  dengan harapan  atau  bahkan  melebihi  harapan, maka  pembeli  akan  merasa  puas  atau sangat  senang.  Adapun  menurut  Ika Pratiwi  dan  Sugiarto  (2010)  pelanggan yang  loyal  atau  setia  adalah  sesorang yang  melakukan  pembelian  ulang  dari perusahaan yang  sama, memberitahukan kekonsumen  potensial  yang  lain  dari mulut ke mulut.
Hasil  penelitian  dari  Hidayat,  R. (2009)  menemukan  bahwa  terdapat pengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan  sehingga  hasil  penelitian  ini mendukung hasil penelitian sebelumnya.
7) Pengaruhkualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar.
Hasil  analisis  mengenai  kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  diperoleh temuan  secara  empirik  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap
loyalitas  pelanggan  jika  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan.  Dimana  semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  karyawan  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  Kota  Makassar  maka akan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan. Terlihat dari tanggapan  responden  mengenai  kualitas pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata skor  yang  tinggi  dimana  para  karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar memberi jawaban dengan  rata-rata  skor  berada  di  antara setuju dan sangat setuju.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat  dari  Parasuraman  (1990), kualitas  pelayanan  yang  dipersepsi  oleh pelanggan  ( perceived  service  quality ) didefinisikan  sebagai  seberapa  besar kesenjangan  antara  persepsi  pelanggan atas kenyataan yang diterima dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima . Berdasarkan  hal  tersebut  seorang  akan merasa  puas  atau  tidak.  Menurut  Kotler (2014:150)  kepuasan  konsumen  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja yang  diharapkan. Suatu kepuasan pelanggan  akan berujung pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menunjukkan kesediaan pelanggan untuk  menggunakan  barang  atau  jasa secara berulang-ulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa  tersebut  kepada  konsumen  lain (Lovelock dan Wright, 2005:133).
Hasil penelitian dari Liu, et.al (2017) dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa Kualitas layanan secara positif mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  dari  Kiran,  K.,  &  Diljit,  S.
Journal of Business Administration Vol 3 , No 2, September 2019, hlm, 228-244
(2017)  juga menemukan bahwa kualitas layanan  dan  nilai  layanan  memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan,  yang  kemudian  langsung berdampak  pada  loyalitas  pelanggan sehingga hasil penelitian  ini mendukung hasil penelitian sebelumnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  terhadap  100  responden  yang merupakan  pelanggan    Perusahaan  Daerah Air  Minum  (PDAM)  Kota  Makassar    maka kesimpulan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Kota Makassar.
2) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar.
3) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Kota Makassar.
4) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar.
5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar.
6) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan jika  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Kota Makassar.
7) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  jika  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kota Makassar.
Berdasarkan
kesimpulan dari
penelitian yang dilakukan terhadap pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kota  Makassar  maka  saran  dari penelitian  ini  dapat  diuraikan  sebagai berikut:
1) Dihimbau  kepada  pihak  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  Meteran  air  PDAM  Kota Makassar untuk memberi meteran air dengan  kualitas  dan  ketahanan  yang baik kepada pelanggan serta memberikan pelayanan yang tanggap ketika  terjadi  keluhan  pelanggan terhadap meteran air. Oleh karena itu pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar bisa melakukan  pelatihan  terhadap  para teknisi  lapangan  agar  bisa  lebih tanggap  dalam  penanganan  meteran air.
2) Dihimbau  kepada  pihak  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  memberi  pelayanan  yang tanggap  saat  pelanggan  memberi keluhan dengan memaksimalkan skill  karyawan  dalam  melayani pelanggan. 3) Dihimbau  kepada  pihak  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar agar mempertahankan
kepuasan pelanggan dengan mengarahkan  para  karyawan  untuk memberikan  pelayanan  yang  ramah bagi pelanggan.
4) Dihimbau  kepada  pihak  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Makassar  untuk  mempertahankan loyalitas  pelanggan  dengan  cara meningkatkan  kualitas  produk  air minum  dan  kualitas  pelayanan  agar para pelanggan tidak berhenti menggunakan produk yang
ditawarkan  atau  mencari  alternatif lain.
Muhammad RP., dkk, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan..

## DAFTAR PUSTAKA
Amin  Widjaja Tunggal.  2008.  Dasar  –  Dasar Customer  Relationship  Management. (CRM). Jakarta: Harvindo.
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2011).Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas pelanggan. Bisnis  &  Birokrasi  Journal , 17 (2).
Buchari Alma (2007:275) Buchari Alma, 2007, Manajemen
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Edisi Revisi,. Bandung CV. Alfabeta.
Darsono,  L.  I.  (2017).  Loyalty  &  Disloyalty:
Sebuah Pandangan Komprehensif
Dalam  Analisa  Loyalitas  Pelanggan. Kinerja , 8 (2), 163-173.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005). Manajemen  Kualitas  Jasa.  Yogyakarta: ANDI.
Hidayat,  R.  (2009).  Pengaruh  kualitas  layanan, kualitas  produk  dan  nilai  nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank  Mandiri. Jurnal  Manajemen  dan kewirausahaan , 11 (1), 59-72.
Ika  Pratiwi,  D.,  &  Sugiarto,  S.  (2010). Analisis pengaruh  harapan  pelanggan,  kualitas produk,  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan internet flash unlimited di Semarang (Universitas Diponegoro).
Japarianto,  Edwin;  P.  Laksmono;  dan  N.A. Khomariyah.  2007.  “Analisa  Kualitas pelayanan  Sebagai  Pengukur  Loyalitas
Pelanggan  Hotel  Majapahit  Surabaya Dengan  Pemasaran  Relasional  Sebagai Variabel Intervening”.
Jurnal
Manajemen  Perhotelan,  Vol.  3,  No.  1, Maret 2007: 34-42.
Kadir, Rahman. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa.  Edisi  Pertama.  Penerbit  IPB  Press Taman Kencana, Bogor.
Kereta,  L.  B.  (2014).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  Pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  Kabupaten  Flores Timur. Jurnal  Administrasi  Publik  dan Birokrasi , 1 (3).
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  (2016):
Marketing  Management,  15th  Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lovelockdan  Lauren  K.  Wright , (2005),
Manajemen Pemasaran. Jakarta
Lupiyoadi , Rambat. ( 2013 ). Manajemen Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi. (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat Moenir,  A.S.  (2010).  Manajemen  Pelayanan Umum  Di  Indonesia.  Jakarta  :  Bumi Aksara.
Parasuraman. 1990.  Delivering  Quality Service. New york: The Free. Press Saidani,  B.,  &  Arifin,  S.  (2012).  Pengaruh kualitas  produk  dan  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen dan minat beli  pada  ranch  market. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 3 (1),
1-22.
Saputro,  R.,  &  Lataruva,  E.  (2010). Analisis pengaruh  kualitas  produk,  kualitas pelayanan,  dan  kepercayaan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  (studi pada  PT.  Nusantara  Sakti  Demak) .
Universitas Diponegoro.
Solang,  R.,  Mandey,  S.  L.,  &  Nelwan,  O.  S. (2014).Kualitas  layanan  dan  hubungan pelanggan Pengaruhnya terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan daerah  Air  minum  (PDAM)  Kota Kotamobagu. Jurnal EMBA: Jurnal
Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi , 2 (1).
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005) Tjiptono , Chandra , (2005).  Strategi  Pemasaran, ANDI: Yogyakarta.
Sekaran, uma dan  Roger  Bougie.  (2010).  Edisi 5,  Research  Method  For  Business:  A. Skill Building Approach. John Wiley @ Sons, New York.