COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234
PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST
TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PELANGGAN TOKOPEDIA DI KOTA CIMAHI
Irvan Saeful Milah 1 , Hariyadi Triwahyu Putra 2
Management, Economics and Business, Jenderal Achmad Yani University, Cimahi 1,2 irvansaeful_20p113@mn.unjani.ac.id 1 , hariyaditriwahyu@mn.unjani.ac.id 2

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan Tokopedia Kota Cimahi terhadap  aspek  kualitas  layanan  elektronik  dan  kepercayaan  elektronik  mempengaruhi  kecenderungan mereka  untuk  melakukan  pembelian  ulang.  Regresi  berganda,  uji  asumsi  klasik,  serta  uji  validitas  dan reliabilitas  telah  dilakukan  terhadap  instrumen  penelitian.  Responden  yang  memiliki  pengalaman  e- commerce dengan Tokpedia disurvei menggunakan instrumen ini. Seratus tiga puluh lima orang mengisi survei. Instrumen data diuji dengan menggunakan SPSS versi 26, sebuah perangkat lunak untuk analisis. Berdasarkan hasil penelitian, dari semua aspek kualitas layanan elektronik—yang mencakup daya tanggap, privasi, ketersediaan sistem, efisiensi, dan pemenuhan—hanya kompensasi yang mempengaruhi keinginan untuk membeli kembali. Kemudian, e-trust sangat mempengaruhi kemungkinan pembelian kembali. Hal yang  membedakan  penelitian  ini  dengan  penelitian  terdahulu  yakni  pada  penelitian  ini  menggunakan dimensi e-service quality dan juga memiliki perbedaan pada instrumen pernyataan, lokus penelitian, jumlah sampel, teknik penentuan sampe dan teknik analisis data. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengelola objek yang dinilai terkait dengan variabel yang sudah diteliti.
Keywords :  Dimensi E-Service  Quality,  Efficiency,  Fulfillment,  System  Availability,  Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact, E-Trust, Repurchase Intention

## ABSTRACT
The aim of this research is to assess the impact of electronic service quality dimensions and electronic trust on the likelihood of repeat purchases among Tokopedia customers in Cimahi City. The research tools have gone through validity and reliability tests, as well as classical assumption tests and multiple regression. This instrument functions as a data collection tool to collect information from vulnerable respondents aged between  17  and  45  years  who  have  utilized  the  Tokpedia  e-commerce  platform.  A  total  of  135  people participated in this survey. The data instrument was tested using the SPSS version 26 software tool. The findings  of  this  research  explain  that  the  elements  of  electronic  service  quality,  namely  efficiency, fulfillment,  system  availability,  privacy,  responsiveness,  compensation,  and  contact-only  compensation have  an  effect  on  repeat  purchases.  Meaning.  E-trust  has  a  big  impact  on  repurchase  intentions.  This research is different from previous research because of the use of electronic service quality dimensions and variations  in  statement  instruments,  research  locations,  sample  size,  sampling  methodology,  and  data processing approaches. It is hoped that the findings of this research will be useful for managers of objects that are evaluated as being related to the factors that have been examined.
Keywords : Dimension E-Service  Quality,  Efficiency,  Fulfillment,  System  Availability,  Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact, E-Trust, Repurchase Intention

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi dan informasi pada masa kini menunjukkan pertumbuhan  yang  pesat  dan  signifikan (Khusna,  2023).  Diperkirakan  215,63 juta orang di Indonesia akan menggunakan internet antara tahun 2022 dan  2023,  menurut  survei  terbaru  yang dilakukan  pada  tahun  tersebut  oleh Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia APJII. Dari periode sebelumnya,  terdapat  210,03  juta
pengguna,  meningkat  2,67%.  Terdapat 275,77  juta  orang  yang  tinggal  di
Indonesia, yang merupakan 78,19% dari total penduduk. Pada tahun 2021–2022, persentasenya meningkat menjadi 1,17%, naik dari 77,02%. Belanja online sedang  booming  di  Indonesia  saat  ini, dengan  bisnis  baik  dari  dalam  maupun luar negeri bersaing untuk penjualan dan mendaptkan  keuntungan  di  Indonesia. Di  antaranya  adalah  Tokopedia,  toko online karya anak muda Indonesia yang didirikan  pada  6  Februari  2009,  dan diperkenalkan secara resmi oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada  17  Agustus  2009,  dengan  tujuan mempromosikan  keadilan  ekonomi digital  (Tokopedia.com,2023). Namun saat  ini  menurut Top  Brand  Index Tokopedia mengalami penurunan indeks sebesar 3.60% pada periode 2022-2023. Adapun  data Top  Brand  Index adalah sebagai berikut:

## Tabel 1 Top Brand Award 2023
Tahun Shopee Lazada Tokopedia 2021 41.80 15.20 16.70 2022 43.70 14.70 14.90 2023 45.80 15.10 11.30 Sumber: (Top Brand Award, 2023)
Berdasarkan  tabel  1  tersebut  bisa kita  ketahui  adanya  penurunan  nilai indeks  dari  Tokopedia  menurut Top Brand  Award 2023,  secara  terperinci peringkat Tokopedia mengalami penurunan pada tahun 2023. Pengukuran Top  Brand  Award didesain  untuk mengukur  3  parameter,  yang  salah satunya  digunakan  pada  penelitian  ini adalah Future  Intention yang  jika diartikan niat membeli kembali (keinginan responden untuk menggunakan kembali di masa mendatang).  Fenomena  tersebut  dapat mengindikasikan  adanya  penurunan
minat  beli  ulang  melalui e-commerce Tokopedia.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas penelitian  sebelumnya  sangat  relevan karena  objek  yang  diteliti  masih  terkait dengan  dipilihnya e-commerce .  Oleh karena itu, peneliti memberikan kebaharuan  terhadap  riset  penelitian  ini yaitu Tokopedia dan lokus penelitian ini di  Kota  Cimahi.  Peneliti  menyadari keterbatasan penelitian ini, yaitu dimana penelitian  ini  hanya  mengambil  salah satu  marketplace  yaitu  Tokopedia  dan peneliti  juga  memiliki  keterbatasan dalam  pemilihan  variabel  serta  lokasi dalam  penelitian  tersebut.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  peneliti  bertujuan untuk  mengukur  sejauh  mana  variabel Dimensi E-Service  Quality dan E-Trust terhadap Repurchase  Intention .  Dengan demikian penelitian ini berjudul “Pengaruh  Dimensi E-Service  Quality dan E-Trust terhadap Repurchase Intention pada  pelanggan  Tokopedia  di Kota Cimahi.”
Mengacu  pada  fenomena  dan literatur,  Tujuan  utama  penelitian  ini adalah  untuk  memastikan  bagaimana kepercayaan  elektronik  dan  berbagai aspek  kualitas  layanan  elektronik mempengaruhi kecenderungan konsumen  untuk  melakukan  pembelian berulang. Akibatnya, untuk mengembangkan  setiap  hipotesis  yang menjelaskan  hubungan  antara  variabel- variabel ini, maka kerangka teoritis harus dibuat.
E-service  quality menurut  Pratiwi &  Hutasuhut,  (2017)  layanan  yang ditawarkan  kepada  pelanggan  secara online, seperti kapasitas situs web untuk menawarkan  kemudahan  dan  fasilitas untuk  proses  pembelian  dan  penjualan, serta  distribusi  yang  efisien  kepada pelanggan, lebih lanjut Menurut Tjiptono (2014), faktor tambahan dalam e-service  quality yang  mencerminkan
upaya  organisasi  untuk  memuaskan keinginan  pelanggan  adalah  kebenaran metode  pengiriman  dalam  kaitannya dengan  harapan  pelanggan.  Menurut Ningsih  et  al.,  (2022) E-service  quality adalah jenis kualitas layanan yang dapat disediakan  melalui  media  digital  atau internet,  menghubungkan  pembeli  dan penjual  untuk  memberikan  layanan dengan  sukses  dan  efisien.  Pelayanan elektronik  yang  berkualitas  tinggi  tidak hanya  akan  menyenangkan  pelanggan tetapi  juga  menumbuhkan  loyalitas pelanggan.
Niat  membeli  kembali  adalah kemungkinan  klien  membeli  kembali suatu  produk  atau  jasa  setelah melakukan  pembelian  sebelumnya . (Wuisan  et  al.,  2020).  Niat  membeli kembali adalah tindakan yang digunakan untuk menilai behavioral intention , yang merupakan  sejauh  mana  pelanggan bersedia  melakukan  pembelian  online yang lebih besar. (Wuisan et al., 2020). Menurut  Listiyana  et  al.,  (2022)  Niat membeli  kembali  mengacu  pada perilaku  konsumen  ketika  mereka melakukan  pembelian  pertama  kali tetapi  kemudian  memutuskan  untuk melakukan pembelian lain karena alasan tertentu..  Menurut  Listiyana  et  al., (2022)  Kualitas  layanan  elektronik mempunyai dampak positif terhadap niat membeli  kembali.  Anggi  dkk.  (2023) melakukan  penelitian  yang  lebih mendukung anggapan bahwa kecenderungan konsumen untuk melakukan pembelian berulang dipengaruhi  secara  positif  oleh  standar layanan elektronik. Faktor-faktor seperti efisiensi,  kontak,  privasi,  ketersediaan sistem,  daya  tanggap,  dan  remunerasi disebutkan  oleh  Taslim  (2015)  sebagai faktor yang mempengaruhi kecenderungan  pembelian  kembali. Setelah  mempertimbangkan  argumen-
argumen  yang  disebutkan  sebelumnya, berikut adalah tujuh hipotesis pertama: H1a : Efficiency berpengaruh  terhadap repurchase intention
H1b : Fulfillment berpengaruh terhadap repurchase intention H1c : System  availability berpengaruh terhadap repurchase intention H1d : Privacy berpengaruh  terhadap repurchase intention H1e : Responsiveness berpengaruh terhadap repurchase intention H1f : Compesation berpengaruh terhadap repurchase intention H1g: Contact berpengaruh  terhadap repurchase intention Menurut  Listiyana  et  al.,  (2022) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen  terhadap  bisnis  yang  berasal dari  keamanan  transaksi  online  dikenal sebagai e-trust .  Sedangkan  menurut Bernarto  et  al.,  (2019) trust merupakan suatu bentuk perasaan yang dimiliki oleh pelangan apabila layanan yang diterima oleh  pelanggan  tersebut  sesuai  dengan harapan  dan  ekspektasinya.  Di  sisi  lain Atil  Bulu  (2015)  menyatakan  bahwa istilah e-trust mengacu pada kepercayaan  pelanggan  saat  melakukan pembelian  secara online .  Keengganan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian online  mungkin  dipengaruhi  oleh berbagai  variabel,  seperti  penipuan transaksi,  prosedur  pemecahan  masalah yang ambigu, dan kerahasiaan informasi pribadi mereka. Menurut penelitian yang dilakukan  Jayaputra  dkk.  pada  tahun 2022, Niat membeli kembali dipengaruhi secara  positif  oleh  e-trust.  Anggi  dkk. (2023) menemukan bahwa e-trust secara signifikan  mempengaruhi  niat  membeli kembali,  oleh  karena  itu  temuan  kami sejalan dengan temuan mereka. Sebaliknya,  Kusmita  dkk.  (2021) menemukan bahwa e-trust tidak mempengaruhi  niat  pembelian  ulang secara  online.  Berdasarkan  penjelasan
sebelumnya, hipotesis kedua ditentukan sebagai berikut:
H2: E-trust berpengaruh  terhadap repurchase intention
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan  maka  model  konseptual sebagai berikut:
Gambar 1: Model Konseptual Pengaruh
Dimensi E-Service  Quality dan E-Trust Terhadap Repurchase  Intention pada Pelanggan  Tokopedia  di Kota Cimahi

## METODE PENELITIAN
Metode ini menggunakan metode kuantitatif  dengan  menempatkan  data kualitatif  melalui  proses  kuantifikasi untuk  menghasilkan  data  numerik. Peneliti  mengumpulkan  data  primer langsung  dari  sumber  (Sekaran  & Bougie,  2017).  Informasi  tersebut berasal  dari  tanggapan  kuesioner individu  yang  telah  dikumpulkan Karakteristik sampel penelitian menentukan  unit  analisis.  Oleh  karena itu, desain penelitiannya adalah penelitian one-shot atau cross-sectional, dan  pengumpulan  data  akan  dilakukan
dalam  jangka  waktu  yang  telah ditentukan. Penelitian ini akan memanfaatkan sampel dari target pasar, khususnya  mereka  yang  berusia  17-45 tahun, yang telah memanfaatkan aplikasi e-commerce Tokopedia. Persyaratan usia ditentukan  berdasarkan  asumsi  bahwa mereka  memiliki  kemampuan  kognitif untuk  menjawab  pertanyaan-pertanyaan dalam  kuesioner.  Keputusan  untuk melakukan  penelitian  di  Kota  Cimahi didasari oleh kenyamanan peneliti yang berada disana, karena akan memudahkan proses  penelitian.  Berdasarkan  gagasan Roscoe  (1975)  yang  didukung  oleh Sekaran & Bougie (2017), penelitian ini menetapkan  bahwa  ukuran  sampel minimal  10  kali  lipat  dari  jumlah variabel  penelitian.  Oleh  karena  itu, ukuran  sampel  untuk  penelitian  ini adalah  135  orang.  Memang  jumlahnya sudah melampaui ambang batas minimal ukuran  sampel,  sehingga  masuk  akal. Peneliti  menyimpulkan  bahwa  ukuran sampel  harus  15  kali  lipat  dari  jumlah variabel, yang meliputi aspek E-Service Quality (efisiensi, pemenuhan, ketersediaan  sistem,  privasi,  daya tanggap,  kompensasi,  dan  kontak),  E-
Trust,  dan  Repurchase  Intention. Jawaban setiap alternatif responden akan diukur  dengan  menggunakan  skala Likert 5 poin.
Penelitian  ini  menggunakan convenience  sampling,  salah  satu  jenis metode nonprobability sampling. Prosedur  analisis  data  meliputi pemanfaatan statistik deskriptif, penilaian  validitas  dan  reliabilitas, pengujian  asumsi  klasik,  dan  pengujian hipotesis.  Data  dianalisis  menggunakan perangkat lunak statistik SPSS versi 26.
Dalam  penelitian  ini,  Sugiyono (2017)  menjelaskan  metode  pengujian validitas  yang  digunakan,  yaitu  dengan memanfaatkan  metodologi  korelasi
product  moment.  Perbandingan  antara koefisien  korelasi  krusial  (r  tabel)  dan perkiraan koefisien korelasi (r) menjadi dasar  kriteria  penetapan  validitas  suatu item pernyataan. Suatu item pernyataan dikatakan  valid  apabila  koefisien hitungnya  lebih  besar  dari  koefisien kritisnya.  Untuk  penyelidikan  ini, koefisien  korelasi  product  moment keluar sebesar 0,2072.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  survei  yang sudah  dilakukan,  menunjukkan  data yang terkumpul sebanyak 136 responden sebagai sampel penelitian sesuai dengan karakteristik responden penelitian. Berikut hasil rekaptulasi profil
responden  yang  didapatkan  dari  hasil pengumpulan data:

## Tabel 2 Profil Responden
KETERANGAN JUMLAH (%) Usia (Tahun) 17-24 66 48,5 25-30 47 34,6 31-45 23 16,9 Jenis Kelamin Laki-laki 72 52,9 Perempuan 64 47,1 Domisili Kota Cimahi Iya 135 99,3 Tidak 1 0,7 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 54 39,7 Wiraswasta 29 21,3 Karyawan 31 22,8 Pegawai Negeri 16 11,8 Lainnya 6 4,4 Penghasilan dalam satu bulan < Rp. 1.500.000,- 38 27,9 > Rp. 1.500.000,- - Rp. 5.000.000,- 72 52,9 > Rp. 5.000.000,- 26 19,1 Apakah Saudara/i mengetahui aplikasi Tokopedia Iya 136 100 Tidak 0 0 Produk apa yang Saudara/i beli di aplikasi Tokopedia Fashion 38 27,9
Elektronik 36 26,5 Makanan dan Minuman 17 12,5 Peralatan Rumah Tangga 16 11,8 Aksesoris Otomotif 19 14 Lainnya 10 7,4 Tabel  3  Uji  Validitas  dan Reliabilitas No Penyataan Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilit as R hitung (Person correlation) Cronbach ’s alpha Dimensi E-service quality (X1)
Efficiency 1  Aplikasi Tokopedia memudahkan saya untuk menemukan produk  yang dibutuhkan 0,597 0,616 2  Menurut  saya aplikasi
Tokopedia mudah digunakan dimana saja 0,676
3  Menurut  saya aplikasi Tokopedia memuat halamannya dengan cepat 0,614
4  Saya mengetahui bahwa aplikasi Tokopedia dapat menyelesaika n transaksi dengan cepat 0,560
5  Menurut  saya aplikasi Tokopedia dapat mengorganisir informasi produk dengan baik 0,473
Fulfillment
1  Menurut  saya
aplikasi Tokopedia memberikan informasi sangat tepat dan  mengenai pengiriman produk 0,458 0,686 2  Menurut  saya aplikasi Tokopedia akurat  dalam melacak status pengiriman 0,614
3  Menurut  saya aplikasi Tokopedia memberikan kebijakan yang baik dalam pengembalian produk  yang tidak sesuai 0,716 4  Menurut  saya tawaran  yang diberikan  oleh aplikasi
Tokopedia sangat jujur 0,611 System Availibility 1  Menurut  saya aplikasi
Tokopedia selalu  tersedia sepanjang waktu  ketika akan digunakan 0,701 0,688 2  Menurut  saya aplikasi Tokopedia saat dijalankan lancar 0,816
3  Menurut  saya aplikasi Tokopedia setelah  saya memasukan
informasi pesanan  saat
transaksi berjalan lancar 0,711 Privacy
1  Aplikasi Tokopedia mengungkapk an  kebijakan privasi dengan jelas 0,664 0,700 2  Aplikasi Tokopedia tidak memberikan informasi pribadi  saya pada pihak ketiga 0,733
3  Aplikasi
Tokopedia memiliki
teknologi yang  canggih dalam melindungi informasi pribadi 0,722
4  Aplikasi
Tokopedia selalu meminta persetujuan sebelum mengumpulka n informasi pribadi 0,646
Responsiveness 1  Aplikasi Tokopedia selalu  tanggap dalam merespon keluhan pelanggan 0,838 0,746 2  Aplikasi Tokopedia sangat jelas dan  lengkap ketika merespon pertanyaan pelanggan 0,881
3  Aplikasi
Tokopedia dalam memberikan informasi promo  sangat jelas 0,719
Compensation
1  Menurut  saya
aplikasi Tokopedia memberikan kompensasi ketika  terjadi masalah 0,808 0,716 2  Menurut  saya aplikasi Tokopedia memberikan kompensasi ketika  produk yang  dipesan tidak tiba tepat waktu 0,797 3  Menurut  saya
aplikasi Tokopedia memberikan kompensasi ketika  produk tidak sesuai dengan apa yang dipesan 0,797 Contact 1  Menurut  saya aplikasi Tokopedia mudah dihubungi ketika  terjadi masalah 0,731 0,719 2  Menurut  saya layanan aplikasi
Tokopedia selalu  tersedia secara online 0,731 3  Menurut  saya customer service aplikasi Tokopedia mudah dihubungi ketika  terjadi masalah 0,745 E-Trust (X2) 1  Saya  percaya dengan aplikasi Tokopedia 0,724 0,727 2  Saya  merasa aman  dalam bertransaksi 0,853
pada  aplikasi Tokopedia
3  Saya  merasa aman bertransaksi menggunakan uang digital di aplikasi Tokopedia 0,833
Repurchase Intention (Y)
1  Saya menjadikan aplikasi Tokopedia sebagai pilihan  utama dibandingkan pesaing
0,853
0,713 2  Saya  bersedia untuk menggunakan aplikasi Tokopedia  di masa mendatang 0,806
3  Saya  berniat membeli produk  yang sama menggunakan aplikasi Tokopedia 0,762
Sumber:  Data  diolah  dengan  SPSS
(2024)
Uji  validitas  menyatakan  bahwa setiap  pernyataan  adalah  sah  karena T hitung melebihi  T tabel 0,2072.  Hal  ini menyatakan  instrumen  ini  dapat  diukur secara  akurat.  Selain  itu,  uji  reliabilitas nilai cronbach’s alpha yang melebihi 0,6 memenuhi  syarat  tersebut  menurut Sekaran & Bougie (2017) dan menjamin pembacaan  yang  konsisten  sepanjang waktu. Hasil Analisis Deskriptif , berdasarkan  hasil  uji  analisis  deskriptif data efficiency, nilai mean  statistic berada  pada  kisaran  4.13  sampai  4.37 menunjukkan bahwa persepsi pelanggan akan efficiency pada e-commerce Tokopedia dinyatakan baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif  data fulfillment dapat  dilihat nilai mean  statistic masing-masing instrument  berada  pada  kisaran  4.13 sampai  4.39  maka  persepsi  pelanggan akan fulfillment pada e  e-commerce Tokopedia dinyatakan baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif  data system  availibility dapat dilihat  nilai mean  statistic masing- masing  instrument  berada  pada  kisaran 4.35  sampai  4.47  maka  persepsi pelanggan akan system availibility pada e  e-commerce Tokopedia  dinyatakan sangat baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif data privacy dapat dilihat nilai mean statistic masing-masing instrument berada  pada  kisaran  4.16  sampai  4.41 maka  persepsi  pelanggan  akan privacy pada e e-commerce Tokopedia dinyatakan baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif  data responsiveness di  atas dapat dilihat nilai mean statistic masing- masing  instrument  berada  pada  kisaran 4.24  sampai  4.52  maka  persepsi pelanggan akan responsiveness pada e e- commerce Tokopedia dinyatakan sangat baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif data compensation apat dilihat nilai mean  statistic masing-masing instrument  berada  pada  kisaran  3.96 sampai  4.21  maka  persepsi  pelanggan akan compensation pada e  e-commerce Tokopedia dinyatakan baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif  data contact di  atas  dapat dilihat  nilai mean  statistic masing- masing  instrument  berada  pada  kisaran 4.25  sampai  4.39  maka  persepsi pelanggan  akan contact pada e  e- commerce Tokopedia dinyatakan sangat baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif  data e-trust di  atas  dapat
dilihat  nilai mean  statistic masing- masing  instrument  berada  pada  kisaran 4.21  sampai  4.30  maka  persepsi pelanggan  akan e-trust pada e  e- commerce Tokopedia dinyatakan sangat baik.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis deskriptif  data repurchase  intention di atas  dapat  dilihat  nilai mean  statistic masing-masing  instrument  berada  pada kisaran 3.92 sampai 4.20 maka persepsi pelanggan  akan repurchase  intention pada e e-commerce Tokopedia dinyatakan baik.
Hasil  Uji  Asumsi  Klasik , Berdasarkan hasil uji asumsi klasik tabel 4.3  diketahui  bahwa  data  mengikuti distribusi normal karena nilai signifikansi (sig) = 0,088 ≥ 0,05 pada uji normalitas.  Selanjutnya,  hasil  uji multikolinearitas  menunjukkan  bahwa model  tidak  memiliki  multikolinearitas atau variabel independen tidak berkorelasi  satu  sama  lain,  karena  VIF kurang dari 10 dan nilai toleransi semua variabel lebih dari 0,10. Selain itu, tidak terdapat  bukti  multikolinearitas  pada grafik scatterplot. Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa seluruh  variabel  mempunyai  nilai signifikansi  (sig)  ≥  0,05  yang  berarti tidak terdapat heteroskedastisitas karena t mengikuti pola tertentu. Hasil regresi berganda , diperoleh persamaan  Y = 2,879 – 0,024
X1 a – 0,029 X1 b + 0,019 X1 c – 0,007 X1 d + 0,148 X1 e + 0,210 X1 f + 0,057 X1 g + 0,398  X2  yang  dimana  mengacu  pada hasil tersebut dapat dijelaskan:
Dengan  nilai  positif  sebesar 2,879  maka  nilai  konstanta  (a) dipertahankan. Hubungan satu arah antar variabel  terikat  ditunjukkan  dengan tanda  positif.  Dengan  kata  lain,  hal  ini membuktikan bahwa jika setiap variabel bebas tunggal efficiency (X1 a ), fulfillment (X1 b ), system  availibility
(X1 c ), privacy (X1 d ), responsiveness (X1 e ), compensation (X1 f ), contact (X1 g ), e-trust (X2)  Niat  membeli kembali adalah 2,879 ketika nilainya 0% atau tidak berubah.
Jika  dilihat  pada  variabel efisiensi  (X1a)  diperoleh  koefisien regresi  sebesar  -0,024.  Angka  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  efisiensi dan  minat  beli  ulang  mempunyai hubungan yang berbanding terbalik atau negatif.  Menurut  data,  untuk  setiap peningkatan  efisiensi  sebesar  1%,  niat membeli  kembali  akan  turun  sebesar 0,024 poin.
Dengan  nilai  sebesar  -0,029 maka  variabel  pemenuhan  (X1b) mengalami  regresi  yang  signifikan. Variabel  pemenuhan  dan  niat  membeli kembali  mempunyai  hubungan  yang berbanding  terbalik,  terlihat  dari  angka tersebut.  Hasilnya,  setiap  peningkatan satu  persen  pada  variabel  pemenuhan, maka  niat  membeli  kembali  akan  turun sebesar 0,029 poin.
Nilai  koefisien  regresi  variabel ketersediaan sistem sebesar 0,019. Nilai positif  ditunjukkan  oleh  nilai  ini. Variabel niat membeli kembali akan naik sebesar 0,019 poin setiap kenaikan satu poin pada variabel ketersediaan sistem.
Terhadap variabel privasi (X1d), koefisien  regresinya  sebesar  -0,007.
Berdasarkan temuan ini, variabel privasi sebenarnya  mengurangi  kemungkinan konsumen melakukan pembelian berulang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa setiap  peningkatan  satu  persen  pada variabel  privasi  maka  akan  terjadi penurunan niat pembelian ulang sebesar 0,007 poin.
Koefisien  regresi  variabel  daya tanggap (X1e) sebesar 0,148. Angka ini menunjukkan  angka  positif.  Bukti seperti ini menunjukkan bahwa peningkatan  daya  tanggap  sebesar  1%
menghasilkan peningkatan niat membeli kembali sebesar 0,148 poin.
Koefisien  regresi  sebesar  0,210 ditemukan  untuk  variabel  kompensasi (X1f).  Angka  ini  menunjukkan  angka positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa setiap kenaikan satu persen pada variabel kompensasi maka variabel niat membeli kembali  akan  mengalami  kenaikan sebesar 0,210 poin.
Untuk  X1g,  variabel  kontak, koefisien regresinya sebesar 0,057. Nilai positif  ditunjukkan  oleh  nilai  ini.  Jadi, peningkatan variabel kontak sebesar 1% akan menghasilkan peningkatan variabel niat beli ulang sebesar 0,057 poin.
X2  variabel  e-trust  mempunyai koefisien  regresi  sebesar  0,398.  Nilai positif  ditunjukkan  oleh  nilai  ini.  Jadi, kenaikan  e-trust  sebesar  1%  akan menghasilkan peningkatan niat membeli kembali sebesar 0,398%.

## Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Hubungan Antar Variabel T Hitung Sig H1 Efficiency → repurchase intention -0,326 0,745 H2 Fulfillment → repurchase intention -0.290 0.772 H3 System availibility → repurchase intention 0.156 0.876 H4 Privacy → repurchase intention -0.075 0.941 H5 Responsivenes s → repurchase intention 1.549 0.124 H6 Compensation → repurchase intention 2.412 0.017 H7 Contact → repurchase intention 0.558 0.578
H8 E-trust → repurchase intention 3.893 0.000 Sumber:  Data  Diolah  dengan  SPSS (2024) Dengan  tidak  adanya  bukti pengaruh efisiensi terhadap niat membeli  kembali  pada  uji  hipotesis pertama,  kami  menerima  H0  dan menolak  HA.  Oleh  karena  itu,  temuan penelitian  ini  bertentangan  dengan penelitian  yang  disebutkan  sebelumnya Khaddapi  et  al.,  (2022)  bahwa kemungkinan  melakukan  pembelian berulang dipengaruhi secara positif oleh efisiensi.  Namun,  terdapat  bukti  yang bertentangan bahwa efisiensi mempunyai pengaruh terhadap kecenderungan konsumen untuk melakukan pembelian berulang. (Jeelani et al., 2021).
Selain  itu,  penerimaan  H0  dan penolakan  HA  pada  hipotesis  kedua menunjukkan  bahwa  pemenuhan  tidak berpengaruh  terhadap  niat  beli  ulang. Menurut  penelitian  sebelumnya,  niat membeli  kembali  pelanggan  Shopee tidak  dipengaruhi  oleh  pemenuhan (Farida  et  al.,  2021).  Kepuasan  tidak mempengaruhi  niat  membeli  kembali, menurut penelitian lain juga. (Fauzan & Ute, 2021) . Selanjutnya,  kami  menerima  H0 dan  menolak  HA,  menunjukkan  bahwa ketersediaan sistem tidak mempengaruhi niat  pembelian  kembali.  Menurut penelitian  sebelumnya,  niat  membeli kembali  pelanggan  Lazada  tidak dipengaruhi  oleh  ketersediaan  sistem (Idris  et  al.,  2024).  Elango  dan  Ajah (2022) menemukan bahwa ketersediaan sistem  mempengaruhi  niat  pembelian kembali  masker  dari  platform  online, namun  penelitian  kami  menunjukkan bahwa keduanya berbanding terbalik.
Selain itu, kami menerima H0 dan menolak  HA  yang  berarti  privasi  tidak mempengaruhi  niat  pembelian  ulang.
Penelitian telah menunjukkan bahwa hal ini  tidak  terjadi.  Sutrisno,  (2023)  yang menurutnya fitur privasi perangkat lunak dompet  digital  Go  pay  berdampak signifikan terhadap kemungkinan pengguna melakukan pembelian berulang. Privasi tidak secara signifikan mempengaruhi  niat  membeli  kembali, menurut  penelitian  lain.  (Buntarman  & Rodhiah, 2022).
Selain itu, karena HA ditolak dan
H0  diterima,  maka  dapat  disimpulkan bahwa daya tanggap tidak mempengaruhi  niat  pembelian  ulang. Menurut  penelitian,  hasil  tersebut  tidak benar Ananda et al., (2024) dan Yusra & Asnur (2022) dimana respon mempengaruhi keinginan untuk membeli kembali.
Selain itu, kami menolak hipotesis keenam  (H0)  dan  menerima  hipotesis kelima (HA). Dapat disimpulkan bahwa H0  tidak  benar.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  imbalan  moneter  mempengaruhi kecenderungan  pembelian  kembali. Hasil  ini  konsisten  dengan  hasilnya Kurniawan  &  Remiasa,  (2022)  Hal  ini menunjukkan  bahwa  niat  pembelian ulang online Zalora Indonesia dipengaruhi  secara  signifikan  oleh kompensasi. Selanjutnya diketahui bahwa kontak tidak berpengaruh terhadap minat beli  ulang  karena  hipotesis  ketujuh menunjukkan  bahwa  H0  diterima  dan HA  ditolak.  Terlepas  dari  kenyataan bahwa data kami tidak mendukung klaim bahwa kontak memiliki pengaruh positif dan  substansial  terhadap  niat  membeli kembali,  menurut  (Kurniawan  & Remiasa, 2022).
Selanjutnya  H0  ditolak  dan  HA diterima sesuai hasil pengujian hipotesis kesembilan.  Dengan  demikian,  jelas bahwa e-trust berpengaruh terhadap niat membeli kembali. Temuan ini didukung oleh  Jayaputra  et  al.,  (2022)  dan
penelitian  Purnami  &  Nurcaya,  (2015).
Oleh  karena  itu,  temuan  penelitian  ini menguatkan temuan penelitian lain yang dilakukan  di  bidang  yang  sama, khususnya Tataningtyas & Tjahjaningsih,  (2022),  menegaskan bahwa e-trust secara signifikan mempengaruhi  niat  pembelian  kembali dengan cara yang baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Niat membeli kembali konsumen
Tokopedia  di  Kota  Cimahi  tidak dipengaruhi oleh efisiensi.
Di kalangan konsumen Tokopedia  Kota  Cimahi,  pemenuhan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap niat membeli kembali.
Pengguna  Tokopedia  di  Kota
Cimahi  tidak  dipengaruhi  secara signifikan  oleh  ketersediaan  sistem terhadap kemungkinan melakukan pembelian ulang.
Di  Kota  Cimahi,  niat  pembelian kembali  pengguna  Tokopedia  tidak terpengaruh oleh masalah privasi.
Pelanggan  di  Kota  Cimahi  yang menggunakan  Tokopedia  tidak  mau membeli kembali karena responsif. Pembeli  Tokopedia  di  Kota Cimahi sangat dipengaruhi oleh kompensasi dalam memutuskan pembelian kembali atau tidak. Kontak tidak berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang konsumen Tokopedia Kota Cimahi.
Pelanggan  Tokopedia  di  Kota Cimahi  lebih  cenderung  melakukan pembelian berulang setelah membangun kepercayaan  terhadap  toko  online tersebut.
Berdasarkan  temuan  penelitian ini,  sejumlah  rekomendasi  yang  dapat membantu e-commerce Tokopedia,
berikut penjelasannya:
Implikasi  Ilmiah,  Kontribusi ilmiah  yang  membedakan  dengan
penelitian terdahulu yakni pada penelitian  ini  menggunakan  dimensi e-
service  quality dan  juga  memiliki perbedaan  pada  instrumen  penyataan,
Metode  penelitian  dan  karakteristik sampel  yang  berbeda  digunakan  pada lokus penelitian Kota Cimahi. Kekurangan  lain  dari  penelitian  ini adalah hanya mengikutsertakan responden  dari  Kota  Cimahi  dan menggunakan  jumlah  sampel  sebanyak 135  orang.  Keterlibatan  sampel  besar pengguna  e-commerce  Tokopedia  dari seluruh Indonesia atau Jawa Barat harus dipertimbangkan dalam penelitian selanjutnya. Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi  variabel-variabel  yang hanya mengandalkan faktor independen dan  dependen.  Peneliti  di  masa  depan harus dapat memperluas variabel e-trust dengan  memasukkan  fitur  tambahan yang  tidak  dipertimbangkan  dalam penelitian  ini,  yang  dapat  berdampak pada  niat  peserta  untuk  membeli kembali.
Temuan  penelitian  ini  memiliki implikasi  manajerial  karena  dapat memberikan informasi dalam pengambilan keputusan tentang bagaimana Tokopedia dapat meningkatkan  platform  e-commerce untuk  meningkatkan  kecenderungan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian berulang. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa dalam permasalahan pengiriman atau kerusakan  barang,  pengguna  aplikasi Tokopedia  masih  ragu  untuk  menerima ganti rugi. Indikatornya adalah rendahnya  tingkat  respons  terhadap pernyataan “Saya kira aplikasi Tokopedia  memberikan  kompensasi ketika terjadi masalah”. Oleh karena itu, Tokopedia harus menghilangkan ketakutan penggunanya dengan mempermudah pengajuan klaim kompensasi secara transparan,
mengawasi penjual agar mereka menghadapi  konsekuensi  atas  perilaku tidak  bertanggung  jawabnya,  dan sebagainya.  Dari  sisi e-trust pihak Tokopedia perlu strategi untuk membangun dan meningkatkan keyakinan  konsumen,  seperti  program jaminan  keamanan  data,  yang  dimana dengan program tersebut pihak Tokopedia  terus  meyakinkan  bahwa
Tokopedia  aman  digunakan  baik  ketika melakukan  pemesanan  maupun  ketika melakukan transaksi menggunakan uang digital online .  Maka  dengan  jaminan tersebut  para  pelanggan  Tokopedia merasa  aman  dan  merasa  yakin  untuk menggunakan  kembali  Tokopedia  di masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Ananda, A. M., Ngurah, I. G., & Agung, J. (2024).  The  Role  Of  Customer Satisfaction Mediates The Effect Of Responsiveness  On  Repurchase Intention  Through  Tokopedia  In Denpasar  And  Badung  Cities  © 2024 Universitas Negeri Semarang. 13(1), 83–93. Management Analysis Journal. https://doi.org/10.15294/maj.v13i1. 2973 Anggi, S., Sari, P., Febriyanti, W., Ekonomi, F.,  Bisnis,  D.,  Surakarta,  U.  M.,  & Sukoharjo, D. K. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Website Quality, Promotion  Dan  E-Trust  Terhadap Repurchase  Intentions  Pada  E- Commerce  Shoppe  di  Solo  Raya . In Prosiding  Seminar  Teknologi,
Akuntansi,  Bisnis,  Ekonomi,  dan Komunitas (Vol.  3,  pp.  73-86). https://doi.org/10.35912/stabek.v3i.
179 Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia.  (2022).  Diakses  5  July 2024, dari https://apjii.or.id/berita/d/apjii- jumlah-pengguna-internet-
indonesia-tembus-215-juta-orang
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019).  Pengaruh  Website  Design
Quality,  Service  Quality,  Trust  dan Satisfaction  Terhadap  Repurchase Intention (Studi Kasus: Tokopedia.com). Jurnal Manajemen  Indonesia ,  19(1),  80–
90. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1. 1987
Bulut,  Z.  A.  (2015).  Determinants  of repurchase  intention  in  online shopping:  A  Turkish  consumer’s perspective. International  Journal of  Business  and  Social  Science , 6(10), 55-63.
Buntarman,  C.,  &  Rodhiah,  R.  (2022). Pengaruh  Ease  of  Use,  Trust,  dan Privacy Concern terhadap Repurchase  Intention  pada  Situs Jual Beli Online Bukalapak. Jurnal Manajerial  Dan  Kewirausahaan, 4(2), 301. https://doi.org/10.24912/jmk.v4i2.1 8223
Cahya  Kusmita, A.,  Farida,  N.,  &  Saryadi. (2021).  Pengaruh  E-Trust  Dan  E- Service  Quality  Terhadap  Online Repurchase  Intention  Melalui  E-
Satisfaction  (Pada  Mahasiswa  S1 FISIP  yang  Pernah  Berbelanja  di Lazada). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis: Vol. X (Issue 3). https://doi.org/10.14710/jiab.2021.3
2135
Elango,  D.,  & Ajah,  S.  N.  (2022).  Factors
Influencing Repurchase Intention of Facemasks  from  Online  Platforms. International  Research  Journal  of Business Studies, 15(3). https://openurl.ebsco.com/ Fauzan, R., & Ute, D. (2021). Analysis the effect of web quality and fulfillment on  satisfaction  and  its  impact  on repurchase  intention. Performance:
Jurnal Personalia, Financial, Operasional, Marketing dan Sistem Informasi , 28(1), 82-92. https://doi.org/10.20884/1.jp.2021. 28.01.3763
Jayaputra,  R.,  &  Kempa,  S.  (2022).
Pengaruh E-Service Quality Dan E-
Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee Food. Agora,  10(1).  Publication  of Petra https://doi.org/10.24127/agora.v10i
1.358421
Jeelani,  E.,  Ahmad  Bhat,  M.,  &  Head,  F. (2021). Perceived Service Quality in Airline  Services:  An  Empirical Assessment.  International  Journal of Management, IT & Engineering, 11(January),
8. https://www.indianjournals.com/ Khaddapi,  M.,  Burhanuddin,  B.,  Sapar,  S., Salju,  S.,  &  Risal,  M.  (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Loyalitas Terhadap Minat Membeli Kembali  di  Jinan  Pet  Care  and Veterinary  Palopo.  Jurnal  Aplikasi
Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 951– 961. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.9
51 Khusna,  F.  (2023).  Pengaruh  Pengalaman Berbelanja dan Kemudahan
Transaksi  terhadap  Minat  Beli
Ulang  pada  Aplikasi  Tokopedia dengan  Kepercayaan  Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus  Generasi  Z  di  Purwokerto). 1–99. https://repository.uinsaizu.ac.id/id/e print/17576 Kisah  Kami.  (2024).  Diakses  5  July  2024, dari https://www.tokopedia.com/about/o ur-story/
Kotler  &  Keller,  (2009).  Manajemen
Pemasaran.  Jilid  I.  Edisi  Ke  13
Jakarta: Erlangga
Kotler, Phillip Dan Kevin Lane
Keller.(2016). Manajemen
Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: Pt. Indeks
Kurniawan,  I.  C.,  &  Remiasa,  M.  (2022).
Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer  E-Satisfaction  Sebagai Variabel Intervening Pada Pembelian  Online  Di  Zalora Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), 75–83. https://doi.org/10.9744/jmp.7.2.75- 83 Listiyana, Alvin, R., & Qomariah, N. (2022). Effect  of  E-Service  Quality  on Online  Repurchase  Intention  with E-Trust as a Mediator for Tokopedia users (Study on Tokopedia Instagram Followers). Jurnal Multidisiplin  Madani  (MUDIMA), 2(4), 2007–2028. https://journal.yp3a.org/index.php/
mudima/index Ningsih,  H.  W.,  Safitri,  I.,  &  Yusuf,  A. (2022). Pengaruh e-Service Quality dan  Kepuasan  terhadap  e-  Loyalty (Survey  pada  Pengguna  Gopay).
Business  Management  Journal , 18(1), 51. https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1. 3068
Pratiwi,  D.,  &  Hutasuhut,  I.  (2017).
Pengaruh E-Sercive  Quality & Perceived  Value terhadap E- Satisfacition . yang Berdampak pada E-Loyalty Mataharimall. com (Studi pada Pelanggan MatahariMall. com Tahun  2017).  Jurnal  ISIP:  Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 16(1), 10-36451.
https://doi.org/10.36451/jisip.v16i1. 20 Purnami,  N.  M.,  &  Nurcaya,  I.  N.  (2015). Pengaruh E-Trust, Perceived Usefulness dan E-Satisfaction terhadap Online Repurchase Intention.  In  Seminar  Nasional Sains Dan Teknologi (Senastek), 1– 8.
https://erepo.unud.ac.id/id/eprint/80
5/
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Research Statistic for The Behavioral.
Sekaran, Uma. 2011. Research Methods For
Business (Metode Penelitian Untuk Bisnis). Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran,  U.,  &  Roger  Bougie.  (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (D. A.  Halim  & A.  N.  Hanifah  (eds.); 6th ed.). Salemba Empat.
Sugiama, A. G. (2014). Metode Riset Bisnis Dan Manajemen (4th Ed). Bandung: Cv Guardaya Intimarta Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian, Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. ALFABETA. Sutrisno,  T.  (2023). The  Effect  Of  Tam
Factor  On  Repurchase  Intention (Go-Pay Digital Wallet Case Study). Jmbi Unsrat (Jurnal Ilmiah Manajemen  Bisnis  Dan  Inovasi Universitas Sam Ratulangi) ., 10(1), 181–197. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i1 .47483 Taslim,  K.  (2015).  Analisis  Hubungan Antara E-Service Quality Dan Trust Pada Customer  Satisfaction Dan Behavioral  Intentions Telaah  Pada Net  Generation Konsumen  Lazada
Indonesia  (Vol.  7,  Issue  1).  Jurnal
Ilmu Manajemen ULTIMA Management http://doi.org/10.31937/manajemen. v7i1.924 Tataningtyas, L., & Tjahjaningsih, E. (2022). Faktor Yang Mempengaruhi E-Trust Serta Dampaknya Pada Repurchase Intention. E-Bisnis :  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 15(1), 55–67. https://doi.org/10.51903/e- bisnis.v15i1.616 Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan,  Penelitian  (Ed.  1). Yogyakarta: Andi Offset. Top  Brand  Award,  (2021),  Metodologi Survey. https://www.topbrand- award.com/metodologi-survei Top  Brand  Award.  (2023).  Diakses  5  July 2024,  dari  https://www.topbrand- award.com/komparasi_brand/bandi ngkan?id_award=1&id_kategori=6 &id_subkategori=540&tahun_awal =2021&tahun_akhir=2023&brand1 =Lazada.co.id&brand2=Shopee.co. id&brand3=Tokopedia.com Wuisan, D. S. ., Candra, D., Tanaya, M. A., Natalia,  V.,  &  Bernarto,  I.  (2020). Pengaruh  Website  Design  Quality dan  E-Service  Quality  Terhadap Repurchase  Intention  Sociolla  E- Trust  Sebagai  Variabel  Mediasi .
Computatio :  Journal  of  Computer Science  and  Information  Systems , 4(1), 55. https://doi.org/10.24912/computatio .v4i1.7748 Yusra,  A.,  &  Asnur,  L.  (2022).  Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Konsumen di Cafe  Kedai  Kebun  Dharmasraya.
Jurnal  Pendidikan  Tambusai,  6(2), 15083-15089. http://repository.unp.ac.id/39895