## PENGARUH SERVICESCAPE DAN  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS RAMBAH HILIR II
Rida Wati
Program  Studi Manajemen, Universitas Pasir Pengaraian, Rokan Hulu , Indonesia
E-Mail: Ridawati@gmail.Com

## Abstrak
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas rambah hilir ii. Populasi dari penelitian ini adalah pasien di puskesmas rambah hilir ii sebanyak 6.486  orang berdasarkan data dari athun 2015  sampai  tahun  2020.  Metode  penarikan  sampel  dengan  menggunakan  teknik accidental sampling dan quota sampling. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program spss. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa servicescape dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan ignifikan terhadap kepuasan pasien di puskesmas rambah hilir ii dengan koefisien 0,811.  Secara parsial dan simultan variabel servicescape dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di puskesmas rambah hilir ii. Besarnya pegaruh  yang  diberikan  yaitu  94,6%,  sedangkan  sisanya  sebesar  5,4%  dijelaskan  oleh faktor atau variabel lain yang tidak diikut sertakan dalam penelitian ini.
Kata kunci: Servicescape, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

## THE  INFLUENCE  OF  SERVICESCAPE  AND  SERVICE  QUALITY  ON PATIENT SATISFACTION AT PUSKESMAS RAMBAH HILIR II

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  servicescape  and  service  quality  on  patient satisfaction  at  rambah  hilir  ii  public  health  center.  The  population  of  this  study  were patients at the rambah hilir ii health center as many as 6,486 people based on data from 2015  to  2020.  The  sampling  method  used  accidental  sampling  and  quota  sampling techniques. The analytical technique used is multiple linear regression analysis using the spss  program.  The  results  of  the  study  based  on  multiple  linear  regression  analysis showed  that  servicescape  and  service  quality  had  a  positive  and  significant  effect  on patient satisfaction at the rambah hilir ii public health center with a coefficient of 0.811. Partially  and  simultaneously  servicescape  variables  and  service  quality  affect  patient satisfaction at rambah hilir ii public health center. The magnitude of the influence given is 94.6%, while the remaining 5.4% is explained by other factors or variables that are not included in this study.
Keywords: Servicescape, Service Quality, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Masalah  kesehatan  bagi  masyarakat  telah  menjadi  suatu  kebutuhan  yang  utama. Kebutuhan  yang  dimaksud  adalah  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat, dimana masyarakat semakin sadar  kualitas  atau  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  lebih  berorientasi  pada  kepuasan konsumen,  artinya  berupaya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan mengevaluasi berdasarkan sudut pandang konsumen.
Pada  era  globalisasi  sekarang  ini  persaingan  semakin  ketat  di  setiap  aspek kehidupan, salah satunya pada dunia usaha terlebih usaha dalam bidang jasa yaitu jasa di bidang kesehatan yaitu Puskesmas. Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya  meningkatkan  kesehatan,  mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta memulihkan  kesehatan.  Puskesmas  harus  bisa  menjamin  mutu  pelayanan  keperawatan melalui  kesesuaian  dengan  kebutuhan pasien.  Pentingnya peningkatan  mutu pelayanan Puskesmas adalah  untuk membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga Puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasiennya.
Penyedia  pelayanan  kesehatan  di  tingkat  pertama  adalah  pusat  kesehatan masyarakat (Puskesmas), Puskesmas yang merupakan institusi yang menyelenggarakan fasilitas  pelayanan  kesehatan  adalah  suatu  tempat  yang  digunakan  untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif (peningkatan kesehatan), preventif  (pencegahan),  kuratif  (pengobatan),  maupun  rehabilitatif  (pemulihan kesehatan)  yang  dilakukan  oleh  pemerintah,  pemerintah  daerah  dan/atau  masyarakat. (Permenkes RI Nomor 75 Tahun 2014).
Puskesmas merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan. Pembangunan  Puskesmas  di  tingkat  kecamatan  memiliki  peran  yang  sangat  penting dalam  memelihara  kesehatan  masyarakat,  pusat  pemberdayaan  masyarakat  dan  pusat pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  dalam  rangka  pencapaian  keberhasilan  fungsi Puskesmas  sebagai  ujung  tombak  pembangunan  bidang  kesehatan.  Apabila  berfungsi dengan baik, maka akan mampu memberikan pelayanan yang bermutu bagi masyarakat yang membutuhkan Puskesmas. Puskesmas merupakan ujung tombak berhasil tidaknya pembangunan kesehatan di lingkungan kecamatan. Pembangunan kesehatan merupakan upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak rakyat untuk memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan.
Menuntut  sebuah  lembaga  penyedia  jasa/layanan  untuk  selalu  memanjakan pelanggan atau konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari  produk  berupa  barang  atau  jasa  dari  perusahaan  yang  dapat  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepadanya.  Masalah  utama  sebagai  sebuah  lembaga  jasa pelayanan  kesehatan  adalah  semakin banyaknya  pesaing.  Oleh  karena  itu,  rumah  sakit dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan  konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak puskesmas perlu secara cermat menentukan  kebutuhan  konsumen  sebagai  upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan meningkatkan  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Mutu  pelayanan  kesehatan,
biasanya  mengacu  kepada  kemampuan  puskesmas  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasien.
Persaingan di bidang pelayanan kesehatan khususnya bidang kedokteran pada era globalisasi dimana pertumbuhan jasa kesehatann di Indonesia diasumsikan akan semakin ketat  antara biaya  dan  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Pelayanan  kesehatan  dengan melihat  lingkungan  fisik  ( servicescape )  di  puskesmas  merupakan  suatu  proses  yang kompleks, melibatkan berbagai disiplin ilmu dan teknologi yang mutakhir. Sebagai profil yang  berkualitas  diperlukan  sarana  dan  prasarana  dalam  kuantitas  dan  kualitas  yang cukup. Untuk itu perlu di dukung aspek penting tentang servicescape termaksud tempat atau  lingkungan  dimana  layanan  diterima.  Lingkungan  fisik  dapat  mempengaruhi bagaimana  pelanggan  percaya  produk  atau  layanan  yang  mereka  terima  dapat mempengaruhi  tingkat  kesenangan  yang  mereka  miliki.  Pandangan  bahwa  bukti  fisik adalah  lingkungan  dimana  jasa  diserahkan  kepada  pelanggan,  dimana  perusahaan  dan pelanggan berbaur .
Lovelock  (2012:2)  menyatakan  kondisi servicescape layanan  yang  dialami  oleh pelanggan  memainkan  peranan  penting  dalam  membentuk  pengalaman  layanan  dan memperkuat (atau mengurangi) kepuasan pelanggan, khususnya pada jasa dengan tingkat kontak  yang  tinggi  dan  melibatkan  manusia  dalam  prosesnya  Lupiyoadi  (2013:3), mengemukakan bahwa servicescape itu sendiri diilustrasikan dengan mengkombinasikan perasaan kognitif, emosional dan juga fisiologis. Ini artinnya dari beberapa indra perasa manusia dapat digunakan sebagai alat respon dan pemberi informasi mengenai ruangan ataupun lingkungan sekitar yang dirasakan oleh manusianya. Dalam bisnis jasa, pemasar perlu  menyediakan  sinyal/petunjuk  fisik  untuk  dimensi  tidak  berwujud  dari  jasa  yang ditawarkan  perusahaan  agar  dapat  mendukung  penentuan  posisi  dan  citra,  serta meningkatkan lingkup produk.
Salah satu cara agar penjualan jasa pelayanan suatu perusahaan agar lebih unggul dibandingkan  para  pesaingnya  adalah  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh.  Kualitas  jasa  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk  mencapai  keunggulan kompetitif.  Pelayanan  yang  berkualitas  merupakan  hal  penting  yang  harus  di  cermati karena juga dapat mempengaruhi citra dari perusahaan tersebut. Citra tersebut yang dapat membentuk presepsi pasien terhadap puskesmas tersebut, pasien akan menganggap s uatu pelayanan jasa tersebut baik apabila banyak orang yang sudah pernah menggunakan jasa nya berpendapat baik serta banyak sekali orang yang mengunjungi, mengenal, maupun mengetahui pelayanan dari Puskesams tersebut.
Kualitas  pelayanan  yang  di  berikan  kepada  pasien  digambarkan  sebagai  suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang menghasilkan antara ekspektasi pasien dengan kinerja  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien.  Kualitas  pelayanan  menurut Parasuruman  dkk  (2015:10)  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen. Pada  saat  ini  pelayanan  merupakan  suatu  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan
pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  harapan  pelanggan.  Dalam  mencapai  tujuan pelayanan  yang  bererientasi  pada  kepuasan  pasien  maka  perlu  diperhatikan  hal  yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien.
Penilaian  kualitas  pelayanan  dari  suatu  jasa  Puskesmas  adalah  pasien  yang menggunakan  jasa  puskesmas  tersebut.  Survei  dibutuhkan  untuk  memperoleh  suatu informasi  akan  atributatribut  kualitas  pelayanan  yang  telah  mampu  memberikan pelayanan  prima  dan  yang  belum  memberikan  pelayanan  prima  dan  pada  akhirnya perusahaan  dapat  segera  melakukan  tindakan  untuk  memperbaiki  pelayanan  guna mencapai pelayanan yang prima. Pasien akan merasakan apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien yang mana akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dari puskesmas tersebut.
Pelayanan yang berkualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Ikatan seperti ini dapat membantu  perusahaan  untuk  lebih  memahami  harapan,  keinginan  konsumen  dan  apa yang benar-benar mereka butuhkan. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien  ke  puskesmas  maka  harus  mampu  menampilkan  dan  memberikan  pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu. Dengan pengalaman yang di terima pasien akan kualitas pelayanan yang prima maka akan berdampak terhadap kepuasan pasien ke rumah sakit tersebut.
Pelayanan kesehatan memberikan pelayanan berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginanan pasien tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Perkembangan teknologi yang semakin maju, puskesmas dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas layanannya.  Menurut  Kotler  (2013:8),  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri,  sifat  dari  suatu produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan.  Pasien  akan  merasa  puas  apabila  ada  harapan  dan  kenyataan  pelayanan kesehatan yang diperoleh.
Dari  keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan,  pada  akhirnya  akan bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh  pelanggan  mengenai  kepuasan  yang dirasakan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  unsur  yang  sangat  penting  bagi pelanggan dalam mengkomsumsi suatu jasa. Kepuasaan pelayanan kesehatan berkaitan dengan dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan  terhadap  pengobatan,  pemahaman  informasi  medis  dan  kelangsungan perawatan (Kotler, 2013:8). Kepuasan konsumen merupakan syarat yang harus dipenuhi perusahaan agar mampu  sukses menciptakan dan  mempertahankan pelanggan. Apabila pelanggan  merasa  puas,  maka  dia  akan  menunjukkan  besarnya  kemungkinan  untuk kembali menggunakan jasa yang sama.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka  akan  terus  melakukan  pemakaian  terhadap  jasa  pilihannya,  tetapi  jika  pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang  pengalaman  buruknya.  Untuk  menciptakan  kepuasan  pasien  suatu  perusahaan atau  rumah  sakit  harus  menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem  untuk  memperoleh pasien  yang  lebih  banyak  dan  kemampuan  untuk  mempertahankan  pasiennya.  Namun
upaya  untuk  perbaikan  atau  kesempurnaan  kepuasan  dapat  dilakukan  dengan  berbagai strategi oleh rumah sakit untuk dapat merebut pasien. Kepuasan pelanggan merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi kebutuhannya.
Penelitian dengan mengambil objek puskesmas telah banyak dilakukan sebelumnya oleh  mahasiswa  Universitas  Pasir  Pengaraian  diantaranya:  Astuti  (2019)  dengan  hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  profesionalisme,  iklim  kerja  dan  integritas  pegawai berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  di  Puskesmas  Rambah  baik  secara parsial maupun simultan. Caniago (2019) dengan hasil penelitian bahwa audit manajemen sumber daya manusia memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan. di Puskesmas  Kecamatan  Rokan  IV  Koto  Kabupaten  Rokan  Hulu.  Penelitian  terdahulu tentang  pengaruh servicescape dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  juga telah  banyak  dilakukan.  Islami  (2019)  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan, servicescape, dan harga secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Siwi  (2017)  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa servicescape, kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati) berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  bersama-sama  terhadap  keputusan konsumen  (pasien).  Asdhi  (2018)  dari  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  variabel servicescape dan kualitas layanan secara parsialmaupun simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Puskesmas Rambah Hilir II adalah salah satu pelayanan kesehatan yang terletak di Rambah Hilir. Puskesmas Rambah Hilir II merupakan salah satu organisasi pemerintahan diKabupaten Rokan Hulu yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan khususnya bagi  masyarakat  yang  tinggal  di  Kecamatan  Rambah  Hilir  dan  sekitarnya.  Puskesmas Rambah  Hilir  II  merupakan  penyelenggara  pembangunan  kesehatan  di  Kecamatan Rambah  Hilir  yang  juga  bagian  terpadu  dari  pembangunan  bidang  sosial  budaya  serta bagian  integral  dari  pembangunan  kesehatan  Kabupaten  Rokan  Hulu  yang  diarahkan untuk  meningkatkan  kualitas  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang  ditunjang  dengan peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti memperoleh data jumlah pasien yang pernah berobat di Puskesmas Rambah Hilir II selama tahun 2015 sampai dengan tahun 2020 dapat dilihat pada Tabel berikut ini: Tabel 1.  Data Jumlah Pasien  Puskesmas Rambah Hilir II  Tahun 2015 s/d 2020
No Tahun Jumlah Pasien 1 . 2015 1.586 2 . 2016 1.118 3 . 2017 1.651 4 . 2018 1.071 5 . 2019 1.060 6 . 2020 1.184 Total 6.486
Sumber: Puskesmas Rambah Hilir II, 2015 s/d 2020
Berdasarkan Tabel 1. terlihat jumlah  pasien Puskesmas Rambah Hilir II tahun 2015 sebesar 1.586 pasien, kemudian pada tahun 2016 turun menjadi 1.118 pasien, selanjutnya pada  tahun  2017  mengalami  sedikit  peningkatan  pasien  menjadi  1.651  pasien,  untuk tahun 2018 kembali mengalami penurunan jumlah pasien sebanyak 1.071 orang, begitu juga  pada  tahun  2019  jumlah pasien  mengalami  sedikit  penurunan  yang  sebesar  1.060 orang,  selanjutnya  sampai  dengan  tahun  2020  jumlah  pasien  sebanyak  1.184.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  jumlah  pasien  di  Puskesmas  Rambah  Hilir  II  dari tahun 2015 s/d 2020 tidak terartur. Hal ini diduga terjadi disebabkan salah satunya karena adanya permasalahn kualitas pelayanan di Puskesmas Rambah Hilir II yang dapat di lihat dari jumlah saran dan kritik yang masuk dari pasien. Secara umum banyak pasien yang mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rambah Hilir II.
Dalam  hubungannya  dengan  kepuasan  konsumen  atau  pasien  dan  kualitas pelayanan  Puskesmas  Rambah  Hilir  II,  walaupun  secara  umum  banyak  pasien  yang mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Rokan Hulu, namun  ada  beberapa  pasien  yang  beberapa  kali  menyampaikan  keluhan  terhadap pelayanan  Puskesmas  Rambah  Hilir  II.  Keluhan  tersebut  mereka  sampaikan  melalui media  elektronik  yaitu  dengan  memberikan penilaian bintang  satu pada  ulasan  di  situs Puskesmas  Rambah  Hilir  II.  Keluhan  atas  pelayanan  juga  disampaikan  melalui  kotak saran yang ada di Puskesmas Rambah Hilir II.
Lebih lanjut, untuk mendukung data penelitian, maka peneliti melakukan observasi awal dengan melakukan wawancara terhadap beberapa orang pasien Puskesmas Rambah Hilir  II,  sehingga  dapat  mengetahui  permasalahan    atau  keluhan  pasien  sesuai  dengan variabel  yang  diteliti.  Hasil  observasi  dan  wawancara  terhadap  variabel servicescape ditemukan permasalahan dan keluhan pasien berupa:
1. Suhu atau temperatur ruangan di Puskesmas Rambah Hilir II kurang sejuk atau masih panas karena tidak semua ruangan memiliki pendingan ruagan baik berupa  AC  maupun  kipas  angin,  sehingga  membuat  pasien  kurang  nyaman terutama jika cuaca panas dan jumlah pasien banyak.
2. Suasana  di  Puskesmas  Rambah  Hilir  II  kurang  tenang  karena  hampir disemua bagian puskesmas  terdengar  suara  orang  mengobrol  dan  ada  sesekali yang memainkan hp dengan suara cukup keras.
3. Jumlah pegawai Puskesmas Rambah Hilir II dirasa masih kurang sehingga belum dapat secara maksimal melayani pasien ketika kondisi pasien ramai untuk berobat seperti dihari senin sampai dengan kamis.
Jika  dilihat  dari  variabel  kualitas  pelayanan,  permasalahan  yang  muncul berdasarkan  hasil  wawancara  di  lapangan  dengan  pasien  Puskesmas  Rambah  Hilir  II adalah:
1. Dilihat dari sisi availability, yaitu berkaitan dengan ketersediaan fasilitas berupa kondisi toilet yang kurang bersih serta kurangnya ketersediaan obat yang berkualitas bagi pasien, biasanya pasien hanya diberi resep dan disarankan untuk membeli obat di apotik.
2. Dilihat  dari  sisi commitment ,  yaitu  masih  kuarangnya  komitem pegawai dalam  bekerja,  terlihat  dari  sikap  karyawan  yang  bersenda  gurau  ataupun bermain hp ketika sedang bekerja atau melayani pasien, pegawai kurang fokus dalam bekerja.
3. Dilihat  dari  sisi competence, yaitu  masih  dirasa  kurangnya  profesional pegawai  dalam  bekerja,  terlihat  dari  sikap  pegawai  ketika  menangani  pasien darurat, selalu menyarankan melakukan rujukan ke rumah sakit daerah.
Akibat adanya permasalahan dari sisi servicescape dan kualitas jasa yang diberikan Puskesmas Rambah Hilir  II kepada pasien, maka secara tidak langsung berakibat pada tingkat kepusan pasien, meskipun pimpinan beserta karyawan Puskesmas Rambah Hilir II telah berusaha memberikan layanan terbaik, namun masih terdapat ketidakpuasan di kalangan masyarakat, pengguna jasa layanan Puskesmas Rambah  Hilir  II  tersebut. Hal ini berdasarkan data yang diperoleh dari kotak saran Puskesmas Rambah Hilir II, pada kotak  saran  ditemui  adanya  kritik  yang  disampaikan  oleh  pasien  kepada  Puskesmas Rambah  Hilir  II,  sebagai  ungkapan  komplain  terhadap  kurangnya  pelayanan  di Puskesmas Rambah Hilir  II setiap minggunya. Semuanya tertulis pada buku kritik dan saran  yang  dimiliki  Puskesmas  Rambah  Hilir  II,  berupa  komplain  yang  harus  ditindak lanjuti secara lebih intensif dan komplain yang bisa diatasi dengan segera. Berdasarkan data yang diperoleh dari Puskesmas Rambah Hilir II, terdapat dua jenis komplain, yaitu komplain  pasien  yang  dapat  segera  diatasi  dan  komplain  pasien  yang  perlu  ditindak lanjuti  lebih  intensif  lagi.  Oleh  karena  adanya  komplain  dari  pasien,  menjadi  sebuah keharusan bagi manajemen untuk terus meningkatkan kinerja puskesmas.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mempunyai rumusan masalah yaitu,
1. Bagaimana  pengaruh servicescape terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas Rambah Hilir II?
2. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas Rambah Hilir II?
3. Bagaimana  pengaruh servicescape dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rambah Hilir II?
Lupiyoadi (2013:9), mengemukakan bahwa servicescape itu sendiri diilustrasikan dengan mengkombinasikan perasaan kognitif, emosional dan juga fisiologis. Ini artinnya dari  beberapa  indra  perasa  manusia  dapat  digunakan  sebagai  alat  respon  dan  pemberi informasi  mengenai  ruangan  ataupun  lingkungan  sekitar  yang  dirasakan  oleh manusianya. Dalam bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan sinyal/petunjuk fisik untuk dimensi  tidak  berwujud  dari  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan  agar  dapat  mendukung penentuan  posisi  dan  citra,  serta  meningkatkan  lingkup  produk.  Lupiyoadi  (2013:9) membagi indikator dari servicescape menjadi tiga indikator utama, yaitu:
1. Ambient condition (kondisi lingkungan)
Kondisi yang menunjukkan kesadaran saat ini dari konsumen. Hal ini berarti konsumen bisa  menjadi  kurang peduli  dengan  hal  dalam  lingkungan  lainnya dibandingkan dengan dimensi ambient ini. Diukur dengan:
a. Suhu atau temperatur
b. Tata cahaya
c. Aroma
d. Musik
e. Kebisingan lingkungan
2. Desain
Didefinisikan sebagai isyarat visual yang membuat seseorang berpikir secara verbal apa yang dilihat. Indikator utama dari dimensi desain antara lain:
a. Desain interior
b. Arsitektur
c. Tanda dan simbol
d. Tempat parkir
3. Sosial
Komponen manusia dalam lingkungan fisik. Terdiri dari komponen karyawan dan  komponen  konsumen.  Penampilan  dan  perilaku  karyawan  dapat memperkuat  atau  mengrangi  kesan  yang  diciptakan  oleh  lingkungan  jasa. Indikator utama yaitu:
a. Kerapihan karyawan
b. Jumlah karyawan
c. Respon karyawan
d. Keramahan karyawan
Menurutt  Parasuraman  (2015:12),  kualitas  pelayanan  adalah  penilaian  konsumen tentang  kehandalan  dan  superioritas pelayanan  secara  keseluruhan.  Kualitas  pelayanan (service  quality) dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama  yaitu  persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima (perceived  service) dengan  layanan yang  sesungguhnya  diharapkan.  Mangkunegara  (2012:15)  mengusulkan  dua  belas indikator kualitas jasa dengan definisi masing-masing, seperti berikut:
1 .  Access, yaitu  lokasi  yang  mudah  dijangkau,  termasuk  kemudahan  untuk menemukan jalan-jalan disekitarnya dan kejelasan rute.
2. Availability, yaitu berkaitan dengan ketersediaan fasilitas jasa, staf dan barang- barang/peralatan medis.
3. Comfrot, yaitu berkaitan dengan kenyamanan lingkungan dan fasilitas jasa.
4. Commitment, yaitu komitmen karyawan dalam bekerja.
5. Communication, yaitu  kemampuan  penyedia  jasa  berkomunikasi  dengan konsumen.
6. Competence, yaitu  berkaitan  dengan  keahlian  dan  profesionalisasi  dalam penyampaian jasa
7 .  Flexibility, yaitu  berkaitan  dengan  keinginan  dan  kesanggupan  pekerja  untuk mengubah  pelayanan  jasa  atau  produk,  menyesuaikan  dengan  keinginan konsumen.
8. Integrty, yaitu  kejujuran,  keadilan  dan  keprcayaan  yang  diberikan  oleh perusahaan jasa kepada konsumen.
9. Reliability, yaitu  kehandalan  dan  konsistensi  kinerja  fasilitas  jasa,  barang- barang dan staf.
10. Responsiveness, yaitu kecepatan dan ketepatan penyampaian jasa.
Kepuasan  pasien  dapat  diartikan  sebagai  suatu  sikap  konsumen  yakni  beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli (Ilyas, 2012:25). Ilyas (2012:26), menyebutkan Indikator kepuasan pasien yang dapat menjadi prioritas diantaranya adalah:
1. Kinerja  tenaga  dokter,  adalah  prilaku  atau  penampilan  dokter  dalam  proses pelayanan  kesehatan  pada  pasien,  yang  meliputi  ukuran:  sikap  dan  perilaku dokter  saat  melakukan  pemeriksaan  rutin,  penjelasan  dokter  terhadap pengobatan  yang  akan  dilakukannya,  ketelitian  dokter  memeriksa  responden, kesungguhan  dokter  dalam  menangani  penyakit  responden,  penjelasan  dokter tentang  obat  yang  harus  diminum,  penjelasan  dokter  tentang  makanan  yang harus  dipantang,  kemanjuran  obat  yang  diberikan  dokter,  tanggapan  dan jawaban dokter atas keluhan responden, pengalaman dan senioritas dokter.
2.  Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat dalam proses  pemberian  pelayanan  kesehatan  pada  pasien,  yang  meliputi  ukuran: keteraturan pelayanan perawat  setiap  hari  (pemeriksaan  nadi,  suhu  tubuh, dan sejenisnya),  tanggapan  perawat  terhadap  keluhan  responden,  kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden, keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain-lain), pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi  makanan,  dan  sebagainya),  sikap  perawat  terhadap  keluarga  pasien dan  pengunjung  atau  tamu  pasien,  pemberian  obat  dan  penjelasan  cara meminumnya,  penjelasan  perawat  atas  tindakan  yang  akan  dilakukannya, pertolongan perawat untuk duduk, berdiri dan berjalan.
3.  Kondisi fisik dan image, adalah keadaan sarana pusat kesehatan dalam bentuk fisik seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.  Kelengkapan  fasilitas  rumah  sakit  turut  menentukan penilaian  kepuasan pasien. Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga  memegang  peranan  penting  terhadap  kepuasan  pasien  dimana  pasien memandang  rumah  sakit  mana  yang  akan  dibutuhkan  untuk  proses penyembuhan.
4.  Makanan  dan  menu,  adalah  kualitas  jenis  atau  bahan  yang  dimakan  atau dikonsumsi  pasien  setiap  harinya,  seperti  nasi,  sayuran,  ikan,  daging,  buah- buahan  dan  minuman.  Menu  makanan  adalah  pola  pengaturan  jenis  makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
5.  Sistem  administrasi  pelayanan,  adalah  proses  pengaturan  atau  pengelolaan pasien yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran  sampai  pasien  rawat  inap.  Keramahan  petugas  rumah  sakit, kecepatan dalam pelayanan.
6.  Pembiayaan,  adalah  sejumlah  uang  yang  harus  dibayarkan  kepada  pusat kesehatan dari pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat- obatan,  makan  dan  kamar.  Harga  merupakan  aspek  penting,  namun  yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian  elemen  ini  mempengaruhi  pasien  dari  segi  biaya  yang  dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
7.  Rekam  medis  dan  kerahasian,  adalah  catatan  atau  dokumentasi  mengenai perkembangan  kondisi  kesehatan  pasien  yang  meliputi  diagnosis  perjalanan penyakit,  proses  pengobatan  dan  tindakan  medis  dan  hasil  pelayanan. Kerahasian berkaitan dengan hak pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Berdasarkan  pemikiran  diatas,  maka  dapat  digambarkan  sebuah  kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 1.  Kerangka Konseptual

## METODE
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien di Puskesmas Rambah Hilir  II  sebanyak  6.486    orang  berdasarkan  data  dari  tahun  2015  sampai  tahun  2020. Tehnik  pengambilan  sampel  menggunakan aksidental  sampling dan quota  sampling . Variabel bebas  yang digunakan penelitian  terdiri servicescape (X1)  kualitas pelayanan (X2) sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pasien (Y). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 100 orang  pasien.  Uji  intrumen  penelitian  menggunakan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas. Analisis deskriptif menggunakan rumus TCR yaitu:
Dimana:
TCR   = Tingkat Capaian Responden
Rs = Rata-rata skor jawaban responden
N = Nilai skor jawaban maksimum

## Tabel 2. Nilai Tingkat Capaian Responden (TCR)
Nilai TCR Kriteria 81% - 100% Sangat baik 70% - 80.99% Baik 50% - 69.99% Cukup baik 40% - 49.99% Kurang baik 0% - 39.99% Tidak baik
Sumber: Sugiyono (2012:74)
Analisisi data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dilakukan dengan dua cara yaitu uji T (parsial) dan uji F (Simultan).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  uji  validitas  terlihat  bahwa  bahwa  masing-masing  item  pernyataan  dalam kuesioner  penelitian  ini  dinyatakan  valid.  Dapat  dikatakan  valid  karena  nilai pearson correlate nya lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel =5%, df = n-2, dimana n = 100. Butir pernyataan item 1 untuk variable independen memiliki nilai pearson sebesar 0,763 sedangkan  nilai  r tabel sebesar  0,1966  maka  0.763  >  0,1966  dapat  dinyatakan  bahwa pernyataan item 1 untuk variabel independen dinyatakan valid,  begitu pula dengan butir pernyataan yang lainnya.
Berdasarkan  atas  pengujian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai cronbach’s alpha ,  didapatlah  nilai cronbach’s  alpha untuk  misalnya  variabel servicescape (X1) sebesar 0,851. Nilai 0,851 lebih besar dari nilai cut off yang ditentukan yaitu sebesar 0.60. Maka semua pernyataan untuk variabel servicescape (X1) dinyatakan reliabel. Dan untuk varibel-variabel  yang lain  juga  dibandingkan  dengan  nilai  0.60.  Sehingga  dapat disimpulkan baik untuk variabel independen maupun variabel dependen dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Nilai TCR terhadap variabel servicescape sebesar 79,6% dengan klasifikasi Tingkat Capaian Responden pada kriteria baik. Hal ini dapat diartikan bahwa servicescape yang telah  dilakukan  oleh  pihak  Puskesmas  Rambah  HIlir  II  sudah  baik  dalam  menarik perhatian pasien, sehingga pasien memutuskan untuk mememilih berobat ke Puskesmas Rambah Hilir II.
Nilai TCR terhadap variabel kualitas pelayanan sebesar 78,84% dengan klasifikasi Tingkat  Capaian  Responden  pada  kriteria  baik.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas  Rambah HIlir  II kepada pasien sudah baik  dalam  menarik  perhatian  pasien,  sehingga  pasien  memutuskan  untuk  mememilih berobat ke Puskesmas Rambah Hilir II.
Nilai  TCR  terhadap  variabel  kepuasan  pasien  sebesar  80,2%  dengan  klasifikasi Tingkat  Capaian  Responden  pada  kriteria  baik.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  pihak Puskesmas  Rambah  HIlir  II  telah  mampu  memberikan  rasa  puas  kepada  pasien  yang berobat.
Tabel 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstan dardize d
Coeffici ents T  Sig.
Colline arity Statistic s
B Std. Err or Tol era nce VI F 1  (Consta nt) .81 1 .380 2.13 5 .035 Servisca pe .97 5 .019 51.0 95 .000 .13 6 7.3 51 Kualitas pelayan an .07 7 .011 7.27 5 .000 .13 6 7.3 51
Tabel 4. memperlihatkan persamaan regresi Dari hasil analisis data menggunakan bantuan SPSS didapatkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,811 + 0,875X 1 +  0,077X 2 + e Adapun persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta  sebesar  0,811  menyatakan  bahwa  jika  nilai serviscape dan kualitas pelayanan nilainya adalah 0, maka kepuasan pasien (Y) nilainya 0,811.
2. Koefisien  regresi  variabel  X1  sebesar  0,875  yang  bernilai  positif menyatakan bahwa jika variabel indpenden lainnya nilainya tetap dan serviscape mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka  kepuasan  pasien juga  akan  mengalami peningkatan  sebesar  0,875.  Dari  hasil  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  terjadi hubungan positif yaitu jika serviscape yang dilakukan Puskesmas Rambah Hilir II bagus, maka akan banyak pasien yang berminat untuk berobat ke Puskesmas Rambah Hilir II.
3. Koefisien  regresi  variabel  X2  sebesar  0,077  yang  bernilai  positif menyatakan bahwa jika variabel indpenden lainnya nilainya tetap dan kualitas pelayanan  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  maka  kepuasan  pasien  juga  akan mengalami peningkatan sebesar 0,077. Dari hasil tersebut dapat diartikan bahwa terjadi hubungan positif yaitu jika kualitas pelayanan yang dilakukan Puskesmas Rambah Hilir II bagus, maka akan banyak pasien yang berminat untuk berobat ke Puskesmas Rambah Hilir II.
Tabel 5. Hasil Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Mod el R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate 1 .998 a .996 .946 .341 a. Predictors: (Constant), X2,
X1
b. Dependent
Variable: Y
Hasil  perhitungan  regresi  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  yang diperoleh sebesar 0,946, hal ini berarti bahwa serviscape dan kualitas pelayanan mampu mempengaruhi 94,6% kepuasan pasien memilih berobat di Puskesmas Rambah Hilir II. Hal ini menunjukkan masih ada 5,4% (100% - 94,6% = 5,4%) faktor atau variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti kualitas sumber daya manusia, kompetensi petugas dan lain-lain.
Tabel 6. Hasil Uji T Model
Unstan dardize d Coeffici
ents T  Sig.
Colline arity Statistic s B
Std. Err or Tol era nce VI F 1  (Consta nt) .81 1 .380 2.13 5 .035
Servisca pe .97 5 .019 51.0 95 .000 .13 6 7.3 51 Kualitas pelayan an .07 7 .011 7.27 5 .000 .13 6 7.3 51
Uji  t  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  Hipotesis  dalam  penelitian  ini  akan menguji  apakah  variabel serviscape dan  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan pasien.

## Hipotesis pertama
Dari  hasil  perhitungan,  variabel serviscape memiliki  t hitung sebesar  51,095  yang berarti lebih besar dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,98447 dan nilai Sig sebesar 0.000 yang  berarti  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,05.  maka dapat  disimpulkan  bahwa  H a1 diterima  yang  menunjukkan  bahwa serviscape secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

## Hipotesis kedua
Dari hasil perhitungan, variabel kualitas pelayanan memiliki t hitung sebesar 7,275 yang berarti lebih besar dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,98447 dan nilai Sig sebesar 0.000  yang  berarti  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,05. maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H a2 diterima  yang  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Tabel 7. Hasil Uji F
ANOVA b Model Sum of Square s Df Mean Squar e F Sig. 1 Regress ion 2870.15 0 2 1435.0 75 12330 .4 .00 0 a Residua l 11.290 9 7 .116 Total  2881.44 0 9 9
Hipotesis  nol  (Ho)  yang  digunakan  dalam  pengujian  ini  adalah  tidak  adanya pengaruh antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Sedangkan  hipotesis  alternatif  (Ha)  yang  digunakan  adalah  terdapat  adanya  pengaruh antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Berdasarkan  atas  hasil  tabel  4.19,  menunjukkan  nilai  F hitung sebesar  12330,4  dan nilai Sig. pada tabel anova sebesar 0.000a. Nilai F hitung tersebut kita bandingkan dengan F tabel yang sudah dihitung yaitu sebesar 3,09 terlihat bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel yang artinya ha atau hipotesis alternative yang digunakan diterima. Kemudian cara kedua yakni membandingkan nilai sig. pada table anova dengan nilai signifikansi yaitu 0,05  dapat  dilihat  bahwa  nilai  sig.  pada  tabel  anova  memiliki  nilai  yang  lebih  kecil dibanding nilai signifikan yang telah ditetapkan yakni 0,05 dari hasil sig tersebut dapat diartikan  bahwa  hipotesis  alternatif  diterima.  Sehingga  dari  kedua  cara  tersebut  dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara servicescape dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien Puskesmas Rambah Hilir II.
Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pasien
Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang yang menjadi sampel penelitian. Dari hasil  kuesioner  yang  dibagikan  terhadap  sampel,  maka  diperoleh  jawaban  deskripsi mengenai  pengaruh servicescape dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien Puskesmas Rambah Hilir II.
Untuk  variabel servicescape ,  berdasarkan  hasil  kuesioner  diperoleh  hasil  yang menunjukkan servicescape berada  pada  kategori  baik.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa servicescape yang  telah  dilakukan  oleh  pihak  Puskesmas  Rambah  HIlir  II  sudah  baik dalam menarik perhatian pasien, sehingga pasien memutuskan untuk mememilih berobat ke Puskesmas Rambah Hilir II, ini dapat dilihat dengan hasil yang tertinggi pada variabel servicescape pada  pernyataan  yaitu  Pegawai  Puskesmas  Rambah  Hilir  II  selalu  sigap melayani pasien yang ingin berobat dengan kriteria sangat baik, sedangkan yang paling rendah pada pernyataan nomor yaitu Puskesmas Rambah Hilir II selalu memutar musik yang gembira agar menumbuh kembali semangat pasien dengan kriteria cukup baik.
Berdasarkan hasil uji secara parsial diketahui bahwa variable serviscape memiliki t hitung lebih besar dibandingkan dengan t tabel dan nilai Sig lebih kecil dibandingkan dengan tingkat  signifikansi  sebesar 0,05.  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H a1 diterima  yang menunjukkan  bahwa serviscape secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Lovelock  (2012:2)  menyatakan  kondisi servicescape layanan  yang  dialami  oleh pelanggan  memainkan  peranan  penting  dalam  membentuk  pengalaman  layanan  dan memperkuat (atau mengurangi) kepuasan pelanggan, khususnya pada jasa dengan tingkat kontak  yang  tinggi  dan  melibatkan  manusia  dalam  prosesnya  Lupiyoadi  (2013:3), mengemukakan bahwa servicescape itu sendiri diilustrasikan dengan mengkombinasikan perasaan kognitif, emosional dan juga fisiologis. Ini artinnya dari beberapa indra perasa manusia dapat digunakan sebagai alat respon dan pemberi informasi mengenai ruangan ataupun lingkungan sekitar yang dirasakan oleh manusianya. Dalam bisnis jasa, pemasar perlu  menyediakan  sinyal/petunjuk  fisik  untuk  dimensi  tidak  berwujud  dari  jasa  yang ditawarkan  perusahaan  agar  dapat  mendukung  penentuan  posisi  dan  citra,  serta meningkatkan lingkup produk. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Islami (2019), Siwi (2017) dan Asdhi (2018) yang menytakan bahwa servicescape secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Untuk variabel kualitas pelayanan, berdasarkan hasil kuesioner diperoleh hasil yang menunjukkan kualitas pelayanan berada pada kategori baik. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Rambah HIlir II kepada pasien sudah  baik  dalam  menarik  perhatian  pasien,  sehingga  pasien  memutuskan  untuk mememilih berobat ke Puskesmas Rambah Hilir II, ini dilihat dengan hasil yang tertinggi pada  variabel  kualitas  pelayanan  pada  pernyataan  fasilitas  kamar  mandi yang  dimiliki Puskesmas  Rambah  Hilir  II  terawat  dan  bersih,  pernyataan  jam  kehadiran  dokter  dan
perawat di Puskesmas Rambah Hilir II selalu tepat waktu serta pernyataan yang berbunyi pegawai Puskesmas Rambah Hilir II melayani keluhan pasien dengan baik yang berada pada  kriteria  sangat  baik,  sedangkan  yang  paling  rendah  pada  pernyataan  pegawai Puskesmas Rambah Hilir II tidak membeda-bedakan pasien dalam meberikan pelayanan pada kriteria cukup baik.
Berdasarkan  hasil  uji  secara  parsial  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  t hitung lebih  besar  dibandingkan  dengan  t tabel dan  nilai Sig lebih  kecil dibandingkan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05. maka dapat disimpulkan bahwa H a2 diterima  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pelayanan kesehatan memberikan pelayanan berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginanan pasien tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Perkembangan teknologi yang semakin maju, puskesmas dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas layanannya.  Menurut  Kotler  (2013:8),  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri,  sifat  dari  suatu produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan.  Pasien  akan  merasa  puas  apabila  ada  harapan  dan  kenyataan  pelayanan kesehatan yang diperoleh. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Islami (2019), Siwi (2017) dan Asdhi (2018) yang menytakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Pengaruh Servicescape dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Untuk variabel kepuasan pasien, berdasarkan hasil kuesioner diperoleh hasil yang menunjukkan kepuasan pasien berada pada kategori baik. Hal ini dapat diartikan bahwa pihak  Puskesmas  Rambah  HIlir  II  telah  mampu  memberikan  rasa  puas  kepada  pasien yang berobat, ini dapat dilihat dengan hasil yang tertinggi pada variabel kepuasan pasien pada pernyataan fasilitas kamar mandi yang dimiliki Puskesmas Rambah Hilir II terawat dan  bersih,  pernyataan  saya  merasa  puas  karena  Puskesmas  memberikan  informasi mengenai biaya pelayanan dengan jelas sesuai dengan peraturan yang resmi pada kriteria sangat  baik,  sedangkan  yang  paling  rendah  pada  pernyataan  saya  merasa  puas  karena Puskesmas memperhatikan kebersihan peralatan makan pasien pada kriteria baik.
Berdasarkan  hasil  uji  secara  simultan  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  antara servicescape dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  pasien Puskesmas  Rambah  Hilir  II.  Menuntut  sebuah  lembaga  penyedia  jasa/layanan  untuk selalu  memanjakan  pelanggan  atau  konsumen  dengan  memberikan  pelayanan  terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa  pelayanan  kesehatan  adalah  semakin  banyaknya  pesaing.  Oleh  karena  itu,  rumah sakit  dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan  konsumen  dengan  meningkatkan kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  konsumennya  meningkat.  Pihak  puskesmas  perlu secara  cermat  menentukan  kebutuhan  konsumen  sebagai  upaya  untuk  memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan kesehatan,  biasanya  mengacu  kepada  kemampuan  puskesmas  memberikan  pelayanan
yang  sesuai  dengan  standar  profesi  kesehatan  dan  dapat  diterima  oleh  pasien.  Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Islami (2019), Siwi (2017) dan Asdhi  (2018)  yang  menytakan  bahwa servicescape dan  kualitas  pelayanan  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Servicescape memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rambah Hilir II.
2. Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  secar  parsial  terhadap  kepuasan pasien di Puskesmas Rambah Hilir II.
3. Servicescape dan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  secar  simultan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rambah Hilir II.
Dari kesimpulan di atas, maka untuk meningkatkan kepuasan pasien   Puskesmas Rambah Hilir II disarankan sebagai berikut:
1. Disarankan kepada Puskesmas Rambah Hilir II agar tetap konsisten dalam menjaga servicescape karena  dapat  mempengaruhi  bagaimana  pasien  percaya  produk  atau layanan  yang  mereka  terima  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  yang  pasien miliki.
2. Bagi pihak Puskesmas Rambah Hilir II agar tetap konsisten dalam menjaga kulaitas pelayanan  karena  kualitas  pelayanan  yang  telah  dilterima  pasien  saat  ini  sudah memberikan  hasil  yang  baik  yaitu  mendorong  pasien  untuk  mau  berobat  di Puskesmas Rambah Hilir II.
3. Disarankan  bagi  penlitian  yang  akan  datang  untuk  menambah  variabel  lain  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien,  serta  menambahkan  sampel penlitian yang tidak  terbatas  hanya  pada  pasien  puskesmas  agar  diperoleh  hasil  yang  lebih signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Asdhi.  (2018). Pengaruh  Servicescape  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan di XL Center Malang . Jurnal Siasat Bisnis, Vol.17 No.2. Halaman 117- 130.
Astuti Devi Eli. (2019). Pengaruh Profesionalisme, Iklim Kerja Dan Integritas Terhadap Kinerja Pegawai Di Puskesmas Rambah . Skripsi Mahasiswa Manajemen Universitas Pasir Pengaraian.
Bitner. (2012). Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Budiastuti. (2012). Konsep Kepuasan Pelanggan . Jakarta:Citra Windu Satria.
Caniago  Divia.  (2019). Pengaruh  Audit  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Terhadap Kinerja Karyawan di Puskesmas Kecamatan Rokan IV Koto Kabupaten Rokan Hulu . Skripsi Mahasiswa Manajemen Universitas Pasir Pengaraian.
Gerson, Richard (2012). Mengukur Kepuasan Pelanggan . Cet. Kedua. Jakarta: PPM.
Gronroos. (2012). Konsep Kepuasan Pelanggan . Jakarta:Citra Windu Satria.
Hall dan Mitchell. (2018). Perilaku Konsumen . Jakarta :Binarupa Aksara.
Ilyas Y (2012). Kinerja Teori Penilaian & Penelitian . Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.
Islami.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Servicescape  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen . Jurnal Ilmiah Econosains. Vol. 15;121-138.
Kotler Philip. (2013). Manajemen Pemasaran , Edisi 13 Jilid 1, Terjemahan Bob Sabran, Mm. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro  M.  (2012). Metode  riset  Untuk  Bisnis  dan  Ekonoimi .  Yogyakarta:  Media Presindo.
Kusumapraja R. (2011). Manajemen Rumah Sakit . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Lovelock. (2012). Kualitas Pelayanan Jasa . Jakarta :Gramedia.
Lovelock dan Wirtz (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi 3. Jakarta: Salemba.
Mangkunegara. (2012). Manajemen Pemasaran: Strategi Bank Di Era Global . Jakarta: Gramedia.
McComish  dan  Quester.  (2015). Konsep  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:Citra  Windu Satria.
McDonell dan Hall. (2018). Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Mulyono. (2011). Mengukur Kepuasan Pelanggan . Cet. Kedua. Jakarta: PPM.
Nitisemito, Alex S (2012). Manajemen Personalia (Manajemen Sumber Daya Manusia ). Jakarta :Ghalia Indonesia.
Parasuraman dkk. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi 2. Jakarta: Salemba.
Pohan. (2011). Jaminan Mutu Kesehatan . EGC: Jakarta. 2007.
Rangkuti . (2011). Pemasaran Jasa.. Bandung: Alfabeta.
Siwi.(2017). Pengaruh  Servicescape  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Prof. DR. R. D. Kandou Manado . Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.9, No. 2. Halaman 117- 130.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F andy. (2014). Strategi Pemasaran . Yogyakarta.: Andi Offset
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2011). Strategi Pemasaran. Yogyakarta.: Andi Offset.
Trianto Dedi.  (2015). Riset Modeling . Pekanbaru: Adh Dhuha Institute.
Wakefield  dan  Blodgett  (2016). Mengukur  Kepuasan  Pelanggan .  Cet.  Kedua.  Jakarta: PPM.
Yazid. (2012). Pemasaran Jasa . E disi revisi. Yogyakarta: PT. Surya Sarana Utama.

## Peraturan- peraturan
Permenkes RI Nomor 75 Tahun 2014