## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Volume XX, No. 3, Desember 2021, halaman 196-211

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CONTINUANCE USAGE INTENTION PLATFORM DANA DOMPET DIGITAL OLEH GENERASI Y DAN Z

## Ayuni 1
Siti Nabillah Suci Amanda 2
Abdul Yusuf 3
1,2,3 Universitas Singaperbangsa Karawang
* Corresponding Author: 1910631020075@student.unsika.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this study is to test whether E-Service Quality and Brand Image affect the Continuance Usage Intention of the DANA Dompet Digital Indonesia Platform. This study uses  quantitative  research,  the  population  of  this  study  is  the  users  of  DANA  Dompet Digital Indonesia. The research data was collected through a questionnaire with a sample of 100 respondents consist of 73 women and 27 men respondents using non-probability sampling (purposive sampling) is a sampling technique based on certain considerations that are considered to represent, a population with the categories of generations Y and Z in the age range of 17-40 years and majority respondents are university students. Data were  analyzed  using  SPSS  25  and  SmartPLS  3.0.  The  results  showed  that  E-Service Quality had a significant effect on the Continuance Usage Intention of the DANA Dompet Digital  platform  and  Brand  Image  had  a  significant  effect  on  the  Continuance  Usage Intention of DANA Dompet Digital.
Keywords : E-Service Quality, Brand Image, Continuance Usage Intention, DANA

## PENDAHULUAN
Internet merupakan sebuah hasil dari berkembangnya teknologi pada era modern seperti  sekarang  ini.  Dengan  pertumbuhannya  yang  sangat  cepat,  internet  dapat mempermudah  kebutuhan  sehari-hari  seperti  keuangan,  bisnis,  dan  pendidikan.    Di Indonesia sendiri, hampir setengah populasinya adalah pengguna internet. Kementerian
AYUNI, ET AL.
Komunikasi dan Informatika RI (Kemenkominfo) memaparkan bahwa Indonesia menjadi negara  dengan  pengguna  internet  terbanyak  dan  menduduki  peringkat  ke-4  di  dunia. Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia  (APJII),  melakukan  survey  untuk mengetahui  berapa  jumlah  penetrasi  dan  pengguna  internet  di  Indonesia.  Hasilnya, pengguna  internet  di  tahun  2019-2020  mencapai  196,7  juta  pengguna  dengan persentase penetrasi pengguna internet sebesar 73,7% dari total populasi di Indonesia sebanyak 266,9 juta pengguna. Jumlah penetrasi pengguna internet tersebut meningkat sebesar 8,9% atau sekitar 25,5 juta pengguna dari survey yang dilakukan sebelumnya pada tahun 2018.

## Gambar 1. Penetrasi Pengguna Internet Tahun 2019-2020
Sumber: apjii.or.id
Berdasarkan  data  di  atas,  dapat  kita  lihat  bahwa  jumlah  pengguna  internet  di Indonesia  sangatlah  besar.  Hal  ini  dipicu  oleh  kepuasan  pengguna  dalam  mengakses internet  yang  cepat  dan  mudah.  Internet  memberikan  dampak  positif  pada  kebutuhan sehari-hari salah satunya adalah sektor bisnis. Banyak pelaku usaha di Indonesia yang melakukan  suatu  inovasi  untuk  menciptakan  produk  layanan  berbasis financial technology yang bertujuan memudahkan pengguna dalam melakukan berbagai macam transaksi secara online .
Financial  Technology atau fintech merupakan  hasil  gabungan  antara  jasa keuangan  dengan  teknologi  yang  akhirnya  mengubah  model  bisnis  dari  konvensional menjadi  moderat.  Sebelum  era  digitalisasi  berkembang,  seluruh  aktivitas  pembayaran masih  dilakukan  dengan  menggunakan  uang  sebagai  alat  tukar.  Semakin berkembangnya  zaman  dengan  munculnya  digitalisasi,  telah  mengubah  sistem pembayaran yang sebelumnya menggunakan sistem pembayaran tunai menjadi sistem cashless atau pembayaran non-tunai. Sistem cashless ini tidak terlepas dari eksistensi
AYUNI, ET AL.
platform digital wallet sebagai penyedia layanan yang dapat menyimpan seluruh aktivitas transaksi keuangan pengguna.
Digital  wallet merupakan  salah  satu financial  technology ( fintech )  yang  pada dasarnya  memiliki  tujuan  untuk  mengurangi  penggunaan  uang  tunai  dengan menyediakan  suatu  platform  pembayaran  yang  dikombinasikan  dengan mobile technology untuk dapat menciptakan kemudahan dalam bertransaksi. Untuk pembayaran produk/layanan,  masing-masing  layanan  digital  wallet  memiliki  cara  pembayaran  yang berbeda-beda bergantung pada  aplikasinya masing-masing  (Putra,  2021).  Dewasa  ini, digital  wallet menjadi  salah  satu  produk FinTech yang  paling  sering  digunakan  oleh banyak  konsumen  terutama  generasi  Y  dan  Z.  Alasan  mereka  memilih  menggunakan digital wallet pun beragam, yakni seperti yang tercantum pada grafik di bawah ini:
Gambar 2. Alasan Penggunaan Dompet Digital
Sumber: databoks.katadata.co.id
Kenyamanan  menjadi  alasan  paling  utama  bagi  banyak  konsumen  untuk menggunakan digital wallet dengan persentase sebesar 68%. Hal ini dikarenakan sistem penggunaan digital wallet yang  dianggap  sangat  praktis,  konsumen  tidak  perlu  lagi membawa  banyak  uang  tunai  dan  kartu  debit/kredit  karena  semua  transaksi  dapat dilakukan  hanya  lewat smartphone. Promo  menjadi  alasan  kedua  penggunaan digital wallet dengan  persentase  sebesar  23%,  konsumen  pastinya  sangat  tergiur  dengan penawaran-penawaran  yang  bersifat  promo  karena  dianggap  menguntungkan  bagi mereka.  Alasan  ketiga  yakni  keamanan  dengan  persentase  sebesar  9%.  Untuk
AYUNI, ET AL.
masyarakat  Indonesia  sendiri  terdapat  5  jenis  digital  wallet  yang paling  sering mereka gunakan untuk bertransaksi yaitu DANA, OVO, ShopeePay, GoPay, dan LinkAja.
Pada  penelitian  ini,  platform digital  wallet yang  akan  kami  teliti  adalah  DANA Dompet  Digital  Indonesia.  DANA  didirikan  pada  5  Desember  2018  oleh  Eliza Sariaatmadja dan memiliki kerjasama khusus dengan bank-bank nasional, seperti Bank Mandiri, BCA, BRI, CIMB NIAGA, BNI, Panin Bank, Bank Permata, BTN dan Bank Sinar Mas  (Wikipedia,  2021).  Berdasarkan  survey  yang  dilakukan  oleh  YouGov  Indonesia, disebutkan bahwa pengguna DANA meningkat jumlahnya sebesar 40% di kuartal II tahun 2021. Pertumbuhan pengguna DANA yang tinggi, dipicu oleh bertambahnya pengguna dikalangan generasi Y dan Z (sekitar 18-35 tahun). DANA juga merilis data pertumbuhan pengguna dari 50 juta pada akhir tahun 2020 menjadi 80 juta pada pertengahan Agustus 2021.
Persepsi  pengguna  terhadap  DANA  juga  meningkat.  Alasan  pengguna smartphone memilih untuk menggunakan DANA karena kemudahan yang disajikan pada fitur-fitur di dalamnya, keamanan yang sudah terjamin pada sistemnya serta bebas biaya administrasi.  Dengan kenyamanan yang didapatkan pengguna serta aplikasi yang user- friendly , memberikan kepuasan tersendiri bagi pengguna khususnya generasi Y dan Z ketika  menggunakan  DANA.  Hal  ini  membawa  dampak  positif  yaitu  niat  penggunaan keberlanjutan  dari  pengguna  untuk  menggunakan  DANA  sebagai  sarana  transaksi secara online .
Niat  penggunaan  berkelanjutan FinTech hanya  terfokus  pada FinTech pembayaran  seluler  yang  termasuk  dalam  subsegmen  metode  pembayaran  alternatif. Istilah "pembayaran seluler" didefinisikan sebagai berbagai fungsi yang diadakan melalui teknologi ponsel untuk melakukan pembayaran, transfer bank, eWallet , dan transfer peer- to-peer (transfer  uang  antara  dua  individu  secara real-time ).  Dibandingkan  dengan penyedia  layanan  keuangan  tradisional,  kenyamanan  melalui FinTech pembayaran seluler  adalah  alasan yang  dapat  diterima  untuk menetapkan manfaat  yang dirasakan dari niat menggunakan FinTech pembayaran seluler. Manfaat ekonomi, transaksi tanpa batas,  dan  kenyamanan  mungkin  memengaruhi  keseluruhan  manfaat  yang  dirasakan dari FinTech pembayaran seluler, sehingga memengaruhi niat kelanjutannya (Putritama, 2019).
Untuk dapat menggugah keinginan pengguna memiliki niat untuk menggunakan dompet  digital  secara  berkelanjutan,  cara  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan memberikan pelayanan elektronik atau E-Service Quality kepada pengguna dan melihat bagaimana Brand  Image yang  dimiliki  oleh  DANA.  Dua  hal  tersebut  menjadi  bagian penting  karena E-Service  Quality dan Brand  Image yang  baik  dari  suatu  produk  akan meningkatkan  kepercayaan  dari  pengguna  untuk  menggunakannya  secara  terus menerus. Oleh sebab itu, dilakukannya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah E-Service Quality berpengaruh positif atau negatif terhadap continuance usage intenti on
AYUNI, ET AL.
serta  mengetahui  apakah Brand  Image berpengaruh  positif  atau  negatif  terhadap Continuance Usage Intention pada aplikasi DANA oleh generasi Y dan Z.

## TELAAH PUSTAKA

## Niat Penggunaan Berkelanjutan (Continuance Usage Intention)
Niat  penggunaan  berkelanjutan  mengacu  pada  pelanggan  akan  melakukan pembelian  atau  penggunaan  terhadap  suatu  produk  secara  berkelanjutan.  Niat penggunaan berkelanjutan secara umum adalah kesetiaan seseorang atas suatu produk tertentu,  baik  barang  maupun  jasa.  Dengan  kata  lain,  niat  penggunaan  berkelanjutan adalah suatu ukuran dimana seberapa sering konsumen menggunakan merek tertentu (Liempepas  &  Sihombing,  2019).  Niat  atau  loyalitas  penggunaan  berkelanjutan mengungkapkan  perilaku  terbuka  yang  dimaksudkan  terhadap  produk/layanan  atau atributnya.  Konsumen  yang  merasa  puas  dengan  produk  yang  dibeli  akan  memiliki peluang yang lebih tinggi bagi konsumen tersebut untuk membeli kembali produk atau jasa  yang  sama  atau  produk  turunan  lainnya  di  masa  yang  akan  datang.  Ketika konsumen  menggunakan  atau  mengkonsumsi  produk  atau  jasa  yang  dibeli,  tingkat harapan  konsumen  akan  menentukan  tingkat  kepuasan  dan  niat  pembelian  ulang  di masa  yang  akan  datang.  Dimensi  dari Continuance  Usage  Intention terbagi  menjadi sebagai berikut:

## Credibility
Kredibilitas merupakan suatu perilaku seseorang yang mana mereka percaya jika transaksi dan privasi informasi mereka dilindungi dengan aman sehingga mereka  dapat  menerima  suatu  sistem  teknologi  tersebut.  Kredibilitas perusahaan merupakan salah satu faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen  dalam  memilih  perusahaan  yang  mengeluarkan  layanan pembayaran mobile . semakin tinggi kredibilitas perusahaan maka konsumen akan  semakin  merasa  aman  dalam  bertransaksi  sehingga  akan  bersedia untuk menggunakan kembali layanan tersebut (Alomau & Ellyawati, 2021)

## Usefullness
Kegunaan adalah dugaan penting dari niat perilaku dalam konteks yang tak terhitung  jumlahnya  termasuk  internet,  perdagangan  seluler,  dan  sistem informasi (Jahan, 2018). Konsumen merasa telah mendapatkan manfaat dari penggunaan mobile payment , seperti proses transaksi yang lebih cepat dan produktif serta lebih efisien (Leo & Danuarta, 2019)

## Ease of use
Kegunaan  membantu  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dalam  hal pengelolaan, memimpin tingkat loyalitas yang lebih besar dan sikap positif. Ini mengintegrasikan  kemudahan  kemampuan  belajar  pengguna  untuk mengelola  sistem  (Jahan,  2018).    Kesulitan  dalam  pengoperasian mobile payment seringkali menjadi kendala bagi konsumen untuk menggunakannya.
keputusan  konsumen  untuk  menggunakan  kembali  layanan mobile banking dipengaruhi oleh pengalaman kemudahan penggunaan (Alomau & Ellyawati, 2021).

## Satisfaction
Kepuasan merupakan evaluasi umum terhadap suatu produk apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau tidak. Ia bekerja sebagai syarat utama untuk pembelian di masa depan dan secara langsung mempengaruhi  sikap  konsumen.  Kepuasan  pelanggan  memegang  konsep bahwa  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  menghasilkan loyalitas  pelanggan  (Jahan,  2018).  Melalui  kepuasan,  konsumen  dapat mengidentifikasi niat mereka untuk terus menggunakan aplikasi lagi dan lagi. Dalam hal ini, niat menggunakan aplikasi pembayaran digital. Jika pengguna puas  dengan  aplikasi  karena  berjalan  dengan  baik  dan  sangat  bermanfaat maka  akan  meningkatkan  niat  mereka  untuk  terus  menggunakan  aplikasi untuk pembayaran (Juvelin, 2018)

## Trust
Kepercayaan  pada  dasarnya  adalah  keadaan  psikologis  seseorang  dalam melakukan suatu aktivitas, dimana kepercayaan ini mengampil peran penting pada  saat  melakukan  pembelian  suatu  produk,  yaitu  dengan  memberikan dukungan  dalam  melakukan  proses  pembelian  suatu  produk  (Liempepas  & Sihombing, 2019). Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa kepercayaan merupakan  salah  satu  faktor  yang  sangat  berpengaruh  pada  penerimaan pelanggan dan penggunaan secara berkelanjutan di dalam berbagai situasi.

## E-Service Quality
E-Service Quality adalah layanan informasi interaktif yang menyediakan mekanisme bagi  perusahaan  untuk  membedakan  penawaran  layanan  mereka  dan  membangun keunggulan  kompetitif. E-Service  Quality adalah  penilaian  konsumen  dan  kesimpulan dari keunggulan dan kualitas layanan elektronik yang ditawarkan di pasar virtual (Olivia &  Tarumanegara,  2019).  Semakin  bagus  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  suatu perusahan  maka  perilaku  penggunaan  berulang  suatu  layanan  juga  akan  semakin meningkat (Safitri & Aziza, 2021). Menurut Parasuraman dalam (Olivia & Tarumanegara, 2019)  Para  ahli  telah  menjelajahi  dan  menyelidiki  dimensi  spesifik  kualitas  layanan dengan perspektif teoretis yang berbeda. Salah satu kerangka kerja yang paling populer adalah SERVQUAL ,  yang  mengukur  konstruk  kualitas  layanan  di  antara  5  komponen, yaitu  keandalan,  jaminan,  daya  tanggap,  bukti  fisik,  dan  empati.  Persaingan  dalam dompet digital tidak hanya kualitas layanan dan kegunaan yang maksimal dari dompet digital itu  sendiri,  tetapi  untuk  memberikan  layanan  dan  memuaskan  pelanggan, perusahaan  harus  mampu  menyediakan  semua  yang  dibutuhkan  oleh  penggunanya
AYUNI, ET AL.
(Pangestu & Sukresna, 2021). Menurut Ho dan Lee dalam (Jonathan, 2013), E-Service Quality terdiri  5  dimensi  yang  terdiri  dari Information  Quality,  Security,  Website Functionally, Customer Relationship , dan Responsiveness and Fulfillment .

## Information Quality
Information  Quality merupakan  informasi  yang  tersedia  pada  website  yang merupakan komponen utama dari yang dirasakan (Jonathan, 2013). Kualitas informasi adalah sejauh mana informasi secara  konsisten   dapat   memenuhi persyaratan dan harapan semua orang  yang membutuhkan informasi tersebut untuk   melakukan proses mereka (Tina & Umiyati, 2019).  Kualitas informasi sebagai ukuran yang difokuskan pada output yang dihasilkan oleh sistem, dan nilai dari output pengguna (Kumala, 2015). Information Quality cukup diakui sebagai  kekuatan  penting  dan  kompetitif  di  setiap  organisasi  dan  ini  akan meningkatkan pilihan penyedia konsumen hanya jika mempertimbangkan fitur perawatan yang dianggap konsumen relevan dengan pilihan penyedia mereka (Popoola, et al., 2014)

## Website Functionality
Dimensi Website  Functionality terdiri  dari  tiga  aspek.  Navigasi  berkaitan dengan betapa mudahnya pengguna mencari informasi pada website . Hal ini dianggap  sebagai  hal  pokok  dalam  membangun  kualitas  pelayanan.  Tanpa interaksi  dengan  pelanggan,  pelanggan online perlu  mencari  informasi terhadap  produk/jasa  yang  sedang  dicari.  Jika  pelanggan  sering  bingung selama  proses  pencarian,  mereka  akan  berhenti.  Desain  dan  penyajian sebuah website melibatkan  mekanisme  navigasi  yang  dapat  memengaruhi relevansi  dan  efisiensi  terhadap  hasil  pencarian.  Ini  menunjukkan  bahwa navigasi memainkan peran yang dominan dalam memberikan layanan yang memuaskan.  Aspek  kedua,  akses website ,  mengacu  pada  kemampuan pengguna  untuk  mengakses  sumber  daya  (termasuk  informasi  yang berhubungan dengan perjalanan dan fitur layanan) pada website dan hal itu berkaitan  dengan  kemudahan  koneksi  dan  kecepatan  mengunduh.  Sangat mungkin bahwa pengguna online akan berhenti dan mengklik situs lain karena terlalu lama bagi mereka untuk mengakses website atau mengunduh sebuah informasi. Jadi, adanya dukungan untuk akses website merupakan salah satu komponen  penting  yang  berkaitan  dengan  kinerja  pelayanan.  Bagian  ketiga dari  dimensi  ini  menjelaskan  fungsi  transaksional  yang  memungkinkan pelanggan untuk merasa bahwa website ini sederhana dan user-friendly untuk menyelesaikan sebuah transaksi. Beberapa komponen, termasuk pemesanan mudah,  pembayaran  mudah,  dan  pembatalan  mudah,  menunjukkan  sejauh mana  pelanggan  yakin  bahwa  penggunaan website akan melibatkan  sedikit usaha atau tidak (Jonathan, 2013).
AYUNI, ET AL.

## Security
Security (keamanan)  berkaitan  dengan  bagaimana  sebuah website terbukti dapat dipercaya bagi pelanggannya. Layanan online yang dilakukan dengan baik  dan  lancar  dapat  membangun  kepercayaan  dan  keyakinan  kepada pelanggan.  Hal  ini  penting,  karena  kurangnya  kontak  interpersonal  dengan pelanggan  ketika  membeli  secara online ,  pelanggan  secara  khusus  perlu memerhatikan keamanan transaksi. Keamanan juga mengacu pada hal privasi pelanggan.  Hal  ini  penting  dalam  sebuah  transaksi online sebab  pelanggan mungkin  khawatir  bahwa  informasi  pribadi  dan  transaksi  mereka  dapat diakses  atau  digunakan  melalui  Internet  oleh  pihak  ketiga.  Keamanan  telah dianggap sebagai dimensi penting dalam hal kualitas layanan dan kepuasan. Kurangnya  jaminan  keamanan  dapat  menjadi  penghalang  utama  bagi pelanggan  untuk  berbelanja  secara online .  Dapat  disimpulkan  bahwa keamanan  adalah  komponen  penting  dari  kualitas  ketika  pelanggan melakukan transaksi secara online (Jonathan, 2013).

## Customer Relationship
Customer  Relationship merupakan  komunitas  virtual  dapat  menyatukan informasi   dan   masyarakat ke dalam sebuah hubungan.  Fitur  layanan  yang disediakan  oleh  website  memberikan  kesempatan  kepada user (pengguna) untuk    berinteraksi    dengan    pengguna    lain.    Komunikasi    dua    arah    ini mempemudah  pengguna  untuk  mencari  informasi,  membuat  keputusan membeli,    dan    memberi feedback atau    masukan    kepada website . Hubungan  ini  dapat  dikembangkan  melalui  interaksi  dengan  komunitas online yang  memungkinkan  pengguna  untuk  berpartisipasi,  mempelajari, dan  berinteraksi online (Jonathan, 2013).

## Responsiveness and Fulfillment
Responsiveness merupakan pengukuran tentang bagaimana sebuah website dapat menjawab pertanyaan atau mengatasi keluhan konsumen pada website dengan  cepat  dan  juga  efisien. Fulfillment mengacu  pada  keberhasilan website      dalam      menyampaikan      produk      atau      jasanya      dan kemampuannya      untuk      mengoreksi      kesalahan      yang      terjadi     selama proses      transaksi. Website yang      berusaha      untuk      meminimalkan ketidakpuasan  dengan service yang  diberikan  akan  mencapai  level  yang lebih    tinggi    dari  sebuah  evaluasi  kualitas  yang  diberikan  oleh  para pelanggannya (Jonathan, 2013).
AYUNI, ET AL.

## Brand Image
Menurut  Kottler  &  Keller  (2016),  citra  merek  adalah  nama,  istilah,  tanda,  simbol, desain, atau kombinasi dari hal – hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang dan jasa pesaing. Citra merek didefinisikan sebagai keseluruhan, gambaran subjektif dari sebuah merek yang dipegang oleh sekelompok orang. Sebagai konstruksi multidimensi,  ia  mewakili  keseluruhan  asosiasi  simbolik  dan  utilitarian  yang  terkait dengan  merek.  Dalam  pengertian  ini,  ringkasan  hasil  evaluasi  dari  abstraksi  dan generalisasi  struktur  multifaset  konstruk  (Wiedmann,  2007).  Citra  merek  adalah  suatu pemahaman konsumen tentang suatu merek tertentu yang mana konsumen akan terus mengingat suatu merek karena keunikan yang dimilikinya sebab merek tersebut berbeda dari merek lainnya . Brand Image yang baik merupakan salah satu aset bagi perusahaan karena Brand Image mempunyai suatu dampak pada setiap persepsi konsumen, dimana masyarakat  akan  mempunyai  kesan  positif  terhadap  perusahaan  (Saputra  &  Ardani, 2017).  David  Aaker  dan  Alexander  L.  Biel  mengemukakan  indikator  dari Brand  Image yaitu sebagai berikut:

## Citra Pembuat (Corporate Image)
Sekumpulan  asosiasi  yang  di  persepsikan  konsumen  terhadap  perusahaan yang  membuat  suatu  barang  atau  jasa.  Meliputi:  popularitas,  kredibilitas, jaringan perusahaan dan  serta  pemakai  itu  sendiri  (Supriyadi  &  Indra,  2016). Tujuan  dari  citra  perusahaan adalah untuk memungkinkan pemahaman  yang jelas dan akurat tentang perusahaan. Citra perusahaan adalah tentang emosi dan  oleh  karena  itu,  citra  tentang  perusahaan  berbeda  dari  orang  ke  orang. Yang  penting  bagi  citra  adalah  untuk  memastikan  terciptanya  niat  yang  jelas dan baik mengenai korporasi. Ada kemungkinan informasi yang sebagian atau tidak akurat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif (Manado, 2018)
Citra Produk ( Product Image )
Sekumpulan  asosiasi  yang  di  persepsikan  konsumen  terhadap  suatu  barang atau jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan (Supriyadi  &  Indra,  2016).  Citra  produk  dipandang  sebagai  elemen  penting didalam upaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kualitas yang melekat pada produk merupakan nilai yang akan menjadikan produk memiliki citra  yang  baik. Sehingga dalam  hubungan  jangka  panjang,  nilai  dari  sebuah produk menjadi sesuatu yang mutlak, karena dengan adanya nilai yang mampu memuaskan  inilah  yang  menjadi  landasan  konsumen  di  dalam  mengambil keputusan untuk bertransaksi saat ini maupun dimasa mendatang (Saputra & Listyorini, 2014).
Citra Pemakai ( User Image )
Sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan  konsumen  terhadap  pemakai  yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri serta status sosialnya 20 . Citra pemakai merupakan salah satu indikator dari citra merek dan sering  menjadi  rujukan  bagi  konsumen  dalam  pengambilan  keputusan pembelian.  Pada  kondisi  yang  menguntungkan,  pemakai  dari  sebuah  produk mempunyai  peran  sangat  strategis  dalam  komunikasi  pemasaran  (Saputra  & Listyorini, 2014).
Gambar 3. Kerangka Pemikiran
H1 : Brand  Image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Continuance  Usage Intention pengguna DANA dompet digital.
H2 : E-Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Continuance Usage Intention pengguna DANA dompet digital.

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini, metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan  sampel  yang  didasarkan pada  pertimbangan  tertentu  yang  dianggap
Citra Merek ( Brand Image )
Niat  Penggunaan Berkelanjutan ( Continuance Usage Intention ) Kualitas Layanan ( E-Service Quality ) HH H1 H2
dapat  merepresentasikan  suatu  populasi.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan software SPSS 25 dan smartPLS 3.0. Responden yang diambil sebanyak 100 responden terdiri dari 73 responden wanita dan 27 responden pria. Mayoritas berada pada  rentang  usia  antara  17 –  25  tahun  dan  memiliki  pekerjaan  sebagai  mahasiswa. Adapun kriteria, sebagai berikut:

## 1)  Pengguna smartphone yang pernah menggunakan aplikasi DANA 2)  Pengguna smartphone yang sering menggunakan aplikasi DANA
Tabel 1. Indikator Variabel Penelitian Variabel Indikator Sumber Continuance Usage Intention Credibility Zoel Hutabarat, Ian Nurpatria Suryawan, Richard Andrew, Februarga Padua Akwila (2021) Usefullness Ease of Use Satisfaction Trust E-Service Quality Information Quality Ho, C. I. dan Lee, Y. L. (2007) Website Functionality Security Customer Relation Responsive & Fullfilment Brand Image Corporate Image David Aaker dan Alexander L. Biel (2016) Product Image User Image

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas dan Validitas
Pada uji reliabilitas aktual dari penelitian ini, nilai reliabilitas dari setiap variabel bernilai lebih  dari  0,60.  Di  mana  nilai Cronbach’s  Alpha berkisar  antara  0,859 –  0,918  dapat dikatakan bahwa seluruh variabel adalah reliabel.

## Tabel 2. Variabel Continuance Usage Intention
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 10

## Tabel 3. Variabel E-Service Quality
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 10 Tabel 4. Variabel Brand Image Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,918 9
Setelah  menguji  reliabilitas  alat  ukur  selanjutnya  adalah  pengujian  validitas.  Pada  uji validitas, seluruh variabel dinyatakan valid karena nilai r hitung ˃ dari r tabel. Di mana r tabel = 1,966 dengan tingkat signifikansi 0,05.

## Uji Normalitas
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,08055028 Most Extreme Differences Absolute ,075 Positive ,075 Negative -,047 Test Statistic ,075 Asymp. Sig. (2-tailed) ,179 c a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan  uji  normalitas  dengan  Kolmogorov-Smirnov  Test  diperoleh  Asymp.  Sig sebesar  0.179  lebih  besar  dari  0.05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Nilai tolerance semua variabel independen lebih besar dari 0.10 yaitu sebesar 0.384 dan nilai VIF semua variabel independen lebih kecil dari 10.00. maka disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 6,335  1,732 3,658  ,000 E-Service Quality ,416 ,084 ,413  4,970  ,000 ,384  2,604 Brand Image ,481 ,080 ,499  6,002  ,000 ,384  2,604
a. Dependent Variable: Continuance Usage Intention
. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 7. Hasil Uji Heterosledastisitas
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,167 1,054 3,955 ,000 E-Service Quality -,062 ,051 -,195 -1,210 ,229 Brand Image ,009 ,049 ,028 ,176 ,861
a.  Dependent Variable: Abs_Res
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas  dengan metode Glejser diperoleh X1 ( E-Service Quality ) 0.229 dan X2 (brand image) 0.861 yang lebih besar dari 0.05. sehingga disimpulkan data tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis

## Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis

## H1: Variabel E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Continuance Usage Intention
Hasil  pengujian  menunjukan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.408  dan  t-statistik  yaitu sebesar 4.999. dari hasil ini dinyatakan t-statistik signifikan karena > 1.96 dengan p-value <0.05 sehingga hipotesis pertama diterima dan terbukti memiliki pengaruh positif.

## H2:  Variabel  Brand  Image  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel Continuance Usage Intention
Hasil  pengujian  menunjukan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.514  dan  t-statistik  yaitu sebesar 6.080. dari hasil ini dinyatakan t-statistik signifikan karena > 1.96 dengan p-value <0.05 sehingga hipotesis kedua diterima dan terbukti memiliki pengaruh positif.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  melalui  tahap  pengumpulan  data sampai  dengan  analisis  data,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu E-Service  Quality berpergaruh positif  dan  signifikan terhadap Continuance  Usage Intention .  Hal  tersebut berarti  bahwa  penggunan digital  wallet sesuai  dengan  ekspetasi  yang  diharapkan pengguna  dan  dapat  membantu  masalah  yang  dialaminya.  Dan  juga  pengguna menikmati kelengkapan serta keamanan yang diberikan perusahaan sehingga memicu tingkat  kepercayaan  pengguna  dengan  layanan  perusahaan  yang  dapat  menunjang aktivitas  pembayaran  secara  berkelanjutan. Brand  Image berpengaruh  signifikan terhadap Continuance  Usage  Intention .  Hal  ini  disebabkan digital  wallet DANA  ini memiliki brand image yang baik yang merupakan faktor paling penting dan dominan bagi konsumen. Dengan brand image yang melekat pada digital wallet DANA mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.
AYUNI, ET AL.

## Saran
1.  Dalam  hasil  penelitian  kedua  variabel  berpengaruh  signifikan  sehingga  perlu tentunya agar perusahaan digital wallet DANA ini terus menjaga dan memelihara E-Service Quality- nya
2.  Selain menambah variabel lain yang memberikan kontribusi terhadap Continuance Usage  Intention ,  diharapkan  penelitian  selanjutnya  menggunakan  metode  lain yang berbeda untuk membandingkan antara metode penelitian satu dengan yang lainnya
3.  Untuk  penelitian  selanjutnya  disarakan  agar  berfokus  pada  generasi  Z  yang sedang berkembang dan turut mendorong kemajuan bisnis digital ini

## REFERENSI
Putra,  I.  G.  W.  S.  C.  PENGARUH  PRODUCT  USABILITY  DAN  CASHBACK PROMOTION  TERHADAP  BRAND  LOYALTY  LAYANAN  DIGITAL  WALLET  DI INDONESIA. 7, 11 –19 (2021).
Wikipedia.  Dana  (pembayaran).  https://id.m.wikipedia.org/wiki/Dana_  (pembayaran) (2021).
Putritama, A. The Mobile Payment Fintech Continuance Usage Intention in Indonesia Niat Penggunaan  Berkelanjutan  dari  Pembayaran  Seluler  Fintech  di  Indonesia.  243 – 258 (2019).
Liempepas,  I.  &  Sihombing,  S.  O.  ANALISIS  FAKTOR –  FAKTOR  YANG MEMPENGARUHI  NIAT  PENGGUNAAN  BERKELANJUTAN :  STUDI  EMPIRIS PADA MOBILE BANKING BCA. 10, 306 –336 (2019).
Jahan, N. Asian Economic and Financial Review PREDICTING CONTINUANCE USAGE INTENTION  OF MOBILE PAYMENT :  AN  EXPERIMENTAL  STUDY  OF BANGLADESHI Keyword s. 8, 487 –498 (2018).
Hutabarat,  Z.,  Suryawan,  I.  N.,  Andrew,  R.  &  Padua,  F.  Effect  Of  Performance Expectancy  And  Social  Influence  On  Continuance  Intention  In  OVO.  XXV,  125 – 140.
Alomau,  G.  P.  &  Ellyawati,  J.  Determinant  of  Continuance  Usage  Intention  of Mobile Payment Application Using Extended Tam Model. (2021).
Leo, G. & Danuarta, N. Determinants of Using Go-Pay and its Impact on Net Benefits. 4, (2019).
Juvelin,  L.  INFLUENCE  OF  POST-USAGE  USEFULNESS  ,  SELF-EFFICACY  AND SATISFACTION TOWARDS CONTINUANCE INTENTION OF T-CASH. 1, (2018).
Olivia, W., Studi, P., Manajemen, S. & Tarumanagara, U. Prediksi E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Pengguna : Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi. I,
AYUNI, ET AL.
736 –747 (2019).
Safitri,  B.  A.  D.  &  Azizah,  N.  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  Enjoyment  Terhadap Repeat Usage E-Wallet GOPAY Melalui Trust Pada Generasi Milenial di Surabaya.
2, 183 –202 (2021).
Pangestu,  M. A. & Sukresna, I. M. ( Studi Pada Pengguna Dompet  Digital ( e-Wallet  ) OVO di Kota Semarang ). 10, 1 –11 (2021).
Jonathan,  H.  TERHADAP  CUSTOMER  SATISFACTION  YANG  BERDAMPAK  PADA CUSTOMER LOYALTY PT BAYU BUANA TRAVEL TBK. 14, 104 –112 (2013).
Tina, Sugiharto, B. & Umiyati, I. Analysis of System Quality , Information Quality and. J. Account. Sustain. Soc. 1, 48 –71 (2019).
Kumala,  R.  THE  IMPACT  OF  INFORMATION  QUALITY  AND  SYSTEM  QUALITY  ON USER SATISFACTION IN WEB-BASED INFORMATION SYSTEM (Study on the Employees of Bank Rakyat Indonesia Malang). J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya 19, 85587 (2015).
Popoola,  B.  A.,  Chinomona,  R.  &  Chinomona,  E.  The  influence  of  information  quality, system quality and service quality on student’s self-efficacy at institutions of higher learning in South Africa. Mediterr. J. Soc. Sci. 5, 974 –984 (2014).
Kotler, P. & Keller, K. L. Marketing Management . (2016).
Wiedmann, K. Strategie , Marketing und Informationsmanagement .
Saputra, I. & Ardani, I. Peran Brand Image Dalam Memediasi Pengaruh Green Marketing Terhadap Corporate Reputation. E-Jurnal Manaj. 6, 87 –115 (2017).
Supriyadi, Fristin, Y. & Indra, G. PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi pada Mahasiswa Pengguna Produk Sepatu Merek. 3, (2016).
Manado, D. I. Comparison of Retail Corporate Image Between Alfamart and Indomaret in Manado. J.  EMBA  J.  Ris.  Ekon.  Manajemen,  Bisnis  dan  Akunt. 6,  3158 –3167 (2018).
Saputra, D., Waluyo, H. & Listyorini, S. Effect of Product Quality, Promotion, and Brand Image on Purchase Decision of Nike Sports Shoes (Case Study on S1 Fisip Undip Students). J. Ilmu Adm. Bisnis 3, 209 –220 (2014).