## PENGARUH KUWALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA KOPERASI ARYADANA WONOSOBO DENGAN KEPUASAN ANGGOTA SEBAGAI VAREABEL INTERVENING
Meftahudin a a Fakultas Ekonomi Universitas Sains Alqur’an (UNSIQ) Wonosobo
a E-mail: miftahudin.semm@gmail.com INFO ARTIKEL ABSTRAK Riwayat Artikel : Diterima : 26 April 2017 Disetujui : 29 April 2017
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  1)  bagaimana  pengaruh  kualitas    pelayanan terhadap  loyalitas  nasabah,  2)  bagaimana  pangaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah,  3)  bagaimana  pangaruh  kepuasan  nasabah    terhadap  loyalitas  nasabah,  4) bagaimana  pengaruh  bauran  pemasaran  berpengaruh  terhadap  kepuasan,  5)  bagaimana pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  bauran    pemasaran  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah,  6)  bagaimana  pengaruh  kepuasan  dan  bauran  pemasaran  terhadap loyalitas  nasabah,  7)  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  bauran  pemasaran  dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Populasi  dalam  penelitian  ini  populasinya  adalah  nasabah  yang  menggunakan  jasa  KSU ARYA DANA Wonosobo sebanyak 700 orang yang beralamatkan di Komplek pasar wage Balekambang  selomerto-  wonosobo.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  200 responden  dari  populasi  nasabah  sebanyak  700  orang  di  KSU  Arya  dana  Wonosobo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Sampling insidental yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel.  Analisis  data  yang digunakan  adalah  uji  validitas  dan  reliabilitas  kemudian  pengujian  uji  asumsi  dengan  uji normalitas, uji heterokesdastisitas dan uji multikolinieritas. Setelah itu dilakukan uji regresi linier  berganda  dengan model  analisis  jalur.  Hasil dalam penelitian  ini  terdapat   pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Terdapat  pengaruh  kualitas  bauran pemasaran  terhadap  kepuasan  nasabah.  Terdapat    pengaruh  secara  bersama-sama  kualitas bauran  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan,  loyalitas  nasabah.    Terdapat  pengaruh  kualitas  bauran  pemasaran terhadap  loyalitas  nasabah.  Terdapat  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah. Terdapat  pengaruh secara bersama-sama kualitas bauran pemasaran dan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, bauran pemasaran,
kepuasan dan loyalitas

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Riwayat Artikel : Received : 26 April 2017 Accepted : 29 April 2017
This study aims to determine 1) how the influence of service quality to customer loyalty, 2) how the quality of service to customer satisfaction, 3) how customer satisfaction impact on customer loyalty, 4) how the influence of marketing mix affect the satisfaction, 5) Service and  quality  of  marketing  mix  influence  to  customer  satisfaction,  6)  how  influence  of satisfaction and marketing mix to customer loyalty, 7) how influence of service quality and marketing mix and customer satisfaction to customer loyalty.
The population in this study population is customers who use the services of KSU ARYA DANA  Wonosobo  as  many  as  700  people  addressed  at  the  complex  wage  market Balekambang  selomerto-wonosobo.  The number  of  samples  in  this  study  as  many  as  200 respondents  from  the  customer  population  of  700  people  in  KSU  Arya  Wonosobo  funds. Sampling  technique  in  this  research  using  incidental  sampling  method  that  is  sample determination technique by coincidence, that is anyone who by chance meet with researcher can  be  used  as  sample.  Data  analysis  used  is  test  of  validity  and  reliability  then  testing assumption test with normality test, heterokesdastisitas test and multicollinearity test. After that multiple linear regression test with path analysis model. The results in this study there is influence of service quality to customer satisfaction. There is influence of marketing mix quality to customer satisfaction. There is mutual influence of quality of marketing  mix and service  quality  to  customer  satisfaction.  There  is  influence  of  service  quality,  customer loyalty. There is influence of marketing mix quality to customer loyalty. There is influence of  customer  satisfaction  to  customer  loyalty.  There  is  mutual  influence  of  marketing  mix quality and service quality and customer satisfaction on customer loyalty.
Key words : service  quality,  marketing mix, satisfaction and loyalty

## 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Peran  dari  lembaga  keuangan  sebagai wahana yang dapat menghimpun dan menyalurkan  dana  masyarakat  secara  efektif, usaha  koperasi  mempunyai  peran  penting dalam  laju  perkembangan  ekonomi  kita,  hal ini  dapat  dilihat  dari  bantuan  yang  diberikan kepada  masyarakat  untuk  mengembangkan usaha yang dijalankan.
Dengan struktur permodalan yang semakin  kokoh  KSU  Arya  Dana  terus mengembangkan diri melalui program opersionalnya  dengan  menempatkan  skala prioritas setrategi jangka pendek. Penyusunan setrategi  tersebut  ditujukan  untuk  menjamin terpenuhinya  pelayanan  yang  konprehensip kepada  anggota  melalui  jaringan  nasional, produk  produk  yang  beragam  serta  mutu pelayanan  yang  berstandar  tinggi.  Untuk  itu usaha  koperasi  harus  menjalin  komunikasi dengan  anggota  (konsumen)  Sehingga  dapat lebih mengetahui dan dapat informasi tentang kwalitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada anggota  dapat  tercapai,  sehingga  anggota tidak berpindah ke koperasi yang lain.
Dalam hal Secara umum kualitas pelayanan bisa diterjemahkan sebagai perbedaan antara kenyataan dan  harapan para konsumen  atas  layanan  yang  mereka  terima. Penilaian  kualitas  yang  banyak  mendapat perhatian  adalah  yang  dikenal  dengan  “ SERVQUAL  “,  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman dkk (1998) yang mana mengidentifikasikan sekumpulan aktribut aktribut  pelayanan  secara  lengkap  dimana para  konsumen  dapat  digunakan  sebagai kreteria dalam menilai kinerja pelayanan.
Dari  latarbelakang  yang telah dipaparkan penulis  tertarik  melakukan  penelitian  dengan judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah    Koperasi  Serba  Usaha  Arya  Dana Wonosobo dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening . 1.2.Rumusan Masalah
Dari  latar belakang tersebut, maka dalam penelitian  ini  masalah  dirumuskan  sebagai berikut:
a. Apakah  kualitas  pelayananberpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
b. Apakah bauran
pemasaran
berpengaruhterhadap nasabah? c. Apakahkepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah?
d. Apakahkualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
e. Apakah  bauran  pemasaranberpengaruh loyalitas nasabah?
f. Apakah  kualitas  pelayanan  dan  bauran pemasaran  berpengaruhterhadap kepuasan nasabah?
g. Apakahkualitas pelayanan, kualitas bauran pemasaran dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Landasan Teori

## 2.1.1.Pelayanan
Kottler  (1994)  Pelayanan  merupakan setiap  tindakan/unjuk  kerja  yang  ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip    tangible  (tidak  berwujud)  dan  tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan  aktivitas,  manfaat,  atau  kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
2.1.2. Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian  atas  kesempurnaan  tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof  dalam  Tjiptono,  2000:52).  Kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi    atau melebihi  harapan.
2.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix )
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006) bauran pemasaran untuk produk jasa  menurut terdiri  dari  tujuh  unsur  yaituProduct  (produk) : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan, Price (harga) : bagaimana strategi penentuan harga, Promotion  (promosi)  :  bagaimana  promosi yang  harus  dilakukan,  Place  (tempat)  : bagaimana  system  penyampaian  jasa  yang akan  diterapkan,  People  (orang)  :  jenis kualitas dan kuantitas orang,  Process  (proses) :  bagaimana  proses  dalam  operasi  jasa tersebut, Customer service (layanan konsumen)  :  tingkat  jasa  yang  bagaimana yang akan diberikan pada konsumen.

## 2.1.4. Kepuasan Pelanggan.
Menurut    Schnaars    (1991)  dalam  fandi tjiptono  2008  :24)  pada  dasarnya  tujuan  dari suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para pelanggan  merasa  puas.    Sedangkan  menurut Kotler  ,  et  al,  (1996)  kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan   kinerja  (atau hasil)  yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya.

## 2.1.5. Loyalitas Pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2008:37)  loyalitas pelanggan  (customer  loyalty)  merupakan fungsi  dari  kepuasan  pelanggan  (customer satisfaction),  rintangan  pengalihan  (switching barrier)  dan  keluhan  pelanggan  (voice). Pelanggan  yang  puas  akan  dapat  melakukan pembelian  ulang  (repeat)  pada  waktu  yang akan  datang  dan  pemberitahuan  pada  orang lain  atas  kinerja  produk  atau  jasa  yang dirasakan.

## 2.2. Penelitian Terdahulu
Hasil  studi  empiris  mengenai  pengaruh terhadap  Loyalitas  adalah  penelitian  yang dilakukan oleh  Rahmad Hidayat (2009) Judul “Pengaruh Kualitas Layanan, kualitas Produk dan  Nilai  Nasabah  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri  di  Jawa Timur  ”.  Hasil  penelitiannya  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan nilai Nasabah berpengaruh  langsung terhadap Kepuasan  nasabah.  Kualitas  layanan  dan kualitas  produk  berpengaruh  tidak  langsung terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  ditandai oleh  kepuasan  nasabah.  Nilai  bagi  nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  ditandai oleh kepuasan nasabah.

## 2.3. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran yang diajukan untuk penelitian  ini  berdasarkan  pada  hasil  telaah teoritis  seperti  yang  telah  diuraikan  diatas, maka  dapat  dilihat  dalam  gambar  2.1  berikut ini: Gambar 1. Kerangka Pemikiran teoritis 2.4.Hipotesis Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : H1  : ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
H2  : ada pengaruh kualitas bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah.
H3  : ada  pengaruh  secara  bersama-sama kualitas  bauran  pemasaran  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
H4  : ada pengaruh kualitas pelayanan,
loyalitas nasabah. H5  : ada pengaruh kualitas bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah
H6  : ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah H7  : ada  pengaruh  secara  bersama-sama kualitas  bauran  pemasaran  dan  kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

## 3. METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah KSU ARYADANA Balekambang, Selomerto kabupaten Wonosobo.

## 3.2.    Variabel  Penelitian  dan  Definisi Operasional
Variabel  penelitian    adalah  hal-hal  yang dapat  membedakan  atau  membawa  variasi pada  nilai  (Sekaran,  2006).  Penelitian  ini
Kualitas Pelayanan Bauran pemasaran Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah
menguji dua variabel yaitu variabel independen dan varibel dependen.
1) Variabel Penelitian
a. Kualitas  pelayanan  (X1)    dan  kualitas bauran pemasaran(X2).sebagai
variable bebas.
b. Kepuasan  nasabah  (Y1)    sebagai variable intervening
c. Loyalitas  nasabah    (Y2)    sebagai variable terikat
2) Definisi Operasional
1. Kuatitas pelayanan (X1)
Kualitas  layanan  adalah  persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata yang  diberikan  KSU  ARYADANA. Untuk mengukurnya digunakan indikator- indikator sebagai berikut :
a. Berwujud (T angibles)
b. Keandalan (R eliability)
c. Empati (E mpaty}
d. Ketanggapan( .Responsivees)
e. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
2. Kualitas Bauran pemasaran(X2)
Kualitas bauran pemasaran adalah sejauh  mana    KSU  ARYADANA memenuhi spesifikasi-spesifikasinya
Untuk mengukurnya digunakan indikator- indikator sebagai berikut :
a. Harga (Price)
b. Produk (Product )
c. Promosi (Promotion)
d. Tempat (Place)
3. KepuasanNasabah (Y1)
Kepuasan  Nasabah  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil) yang  diberikan  KSU  ARYADANA  di bandingkan dengan harapannya.
Untuk mengukurnya digunakan indikator- indikator sebagai berikut : a. Kepuasan terhadap pelayanan(staff)
b. Kepuasan    finansial  (jasa  yang diperoleh)
c. Kepuasan terhadap sistem administerasi
d. Kepuasan produk
e. Kepuasan tempat
4. Loyalitas Nasabah (Y2) Loyalitas nasabah merupakan
kesetiaan  nasabah  terhadap  KSU
ARYADANA yang telah memberikan  pelayanan  kepadannya.  . Untuk mengukurnya digunakan
indikator- indikator sebagai berikut :
a. Pembelian ulang ( Repeat)
b. Merefensikan kepada orang
lain(R eferral)
c. Kekebalanterhadap  tarikan  /tidak berpindah ke pesaing.( Re tension)

## 3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasinya adalah  nasabah KSU ARYA DANA Wonosobo sebanyak 700 orang.

## 3.3.2. Sampel
Teknik  untuk  mengambil  sampel,  dalam penelitian ini menggunakan metode Sampling insidental  yaitu  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  di KSU  ARYADANA,  bila  dipandang  orang yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data (Sugiyono, 2011 : 67).

## 3.4. Jenis dan Sumber Data
Data  penelitian  ini  merupakan  data primer  dan  diperoleh  dari  survei  melalui pemberian  kuesioner  secara  langsung  kepada nasabah    yang  menggunakan  jasa  KSU ARYA DANA.

## 3.5. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Wawancara
Teknik pengumpulan data dengan wawancara  merupakan  teknik  pengumpulan data  dengan  cara  menggunakan  pertanyaan lisan kepada subyek penelitian.
2) Kuesioner
Dalam  pengukurannya,  setiap  responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan,  dengan  skala  penilaian  dari  1 sampai dengan 5. Tanggapan positif (maksimal)  diberi  nilai  paling  besar  (5)  dan tanggapan  negatif  (minimal)  diberi  nilai paling kecil (1).

## 3.6. Metode Analisis Data
Metode analisis data dengan menggunakan metode kuantitatif,

## 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1. Data Hasil Penelitian
1) Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%) Pria 62 31 Wanita 138 69 Total 200 100 Sumber : Data Primer 2017 Berdasarkan  jenis  kelamin  dari  200 nasabah, sebanyak 138 (69%) adalah  berjenis kelamin  wanita  dan  sebanyak  62  (31%) adalah  nasabah  berjenis  kelamin  pria.  Ini
menunjukkan bahwa
Nasabah KSU ARYADANA  Wonosobo  sebagian  besar adalah wanita.

## 2) Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Tabel 2. Umur Responden Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%) < 35 tahun 10 5 35 – 50 tahun 105 52,5  50 tahun 95 47,5 Total 200 100 Sumber : Data Primer 2017 Berdasarkan  umur  para  responden  yang berumur  <  35  tahun  yaitu  sebanyak  10  (5%) dan  yang  berumur  35-50 tahun  sebanyak  105 (  52,5%)  dan  yang  ber  umur  >  50  thaun  ada 95  (47,5).  Ini  menunjukkan  bahwa  sebagian Nasabah  KSU  ARYADANA  Wonosobo adalah nasabah potensial.

## 3) Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Jumlah Prosentase (%) S1/Diploma 25 12,5 SMA 95 47,5 SMP 80 40 Jumlah 200 100 Sumber : Data Primer 2017 Hasil dari penyebaran kuesioner
diketahui  bahwa  tingkat  pendidikan  Nasabah KSU  ARYADANA  Wonosobo  sebagian besar  adalah  Sarjana  SMA  sebanyak  95 (47,5%), berpendidikan setingkat SMP sebanyak  80 (40 %), berpendidikan setingkat
S1 sebanyak 25  (12,5%)
4.2. Analisis Data
1) Analisis Uji Asumsi Klasik
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer yang  diambil  dengan  kuesioner  dan  berskala ordinal,  sedang  alat  analisis  utama  dalam pengujian  hipotesis  menggunakan  model regresi  berganda  dengan  analisis  jalur,  maka persyaratan  analisis  uji  asumsi  klasik  dalam model  regresi  berganda  perlu  dilakukan. Adapun  uji  asumsi  yang  dimaksud  tersebut adalah  (1)  syarat  normalitas,  (2)  syarat  tidak
terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas.
a. Uji Normalitas Data
Data  dalam  penelitian  harus  normal, artinya data yang dihubungkan berdistribusi  normal,  maka  perlu  uji normalitas.  Dalam  penelitian  ini,  uji normalitas dapat
digunakan uji
Kolmogorov Smirnov (Alhusin, 2001:262) , kriterianya adalah :
 Jika  probabilitas >  0.05,  maka distribusi data normal
 Jika  probabilitas  <  0.05,  maka distribusi data tidak normal
Berdasarkan  perhitungan  normalitas sebagaimana terdapat pada lampiran untuk normalitas seperti di bawah ini :
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Variabel Nilai Z Nilai Sig.  Ket Kualitas Pelayanan (X1) 0,214 0,851 Normal Bauran Pemasaran (X2) 0,738 0,542 Normal Kepuasan (Y1) 0,608 0,645 Normal Loyalitas (Y2) 0,981 0,430 Normal Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Hasil uji dengan Kolmogorov- Smirnov sebagaimana  dalam  tabel  4.4
diketahui untuk semua variabel
mempunyai nilai tingkat signifikan > 0,05, artinya semua variabel berdistribusi normal.

## b. Uji Homogenitas / Heteroskedastisitas
Pengujian  untuk  mengetahui  apakah data terjadi gejala  heterokesdastisitas atau
tidak,  diuji  menggunakan  statistika  non parametrik  korelasi Spearmens  rho antara variabel  bebas  dengan  varian  variabel unstadardized residual.
Jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari  nilai Spearmens  rho >  0,05  maka disimpulkan  bahwa  data  tidak  ada  gejala heterokesdastisitas
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel Nilai Korelasi Sig. Ket. Kualitas Pelayanan (X1) 0. 012 0. 862 Bebas Hetero Bauran Pemasaran (X2) 0. 036 0. 609 Bebas Hetero Kepuasan (Y1) 0. 082 0. 247 Bebas Hetero Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Hasil pengujian pada secara keseluruhan menghasilkan taraf signifikansi  >  0,05  jadi  kesimpulannya data tidak terjadi gejala heterokesdastisitas  sehingga  asumsi  tidak terjadi heteroskedastisitas terpenuhi.

## c. Uji Multikolinieritas
Tujuan  uji  multikolinieritas  adalah untuk menguji apakah pada  model regresi ditemukan  adanya  korelasi  yang  kuat antar  variabel  bebas  yang  terdiri  dari budaya perusahaan dan kepuasan kerja.
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinieritas Variabel VIF Hasil Kualitas Pelayanan (X1) 1,555 Bebas Multikol Bauran Pemasaran (X2) 1,412 Bebas Multikol Kepuasan (Y1) 1,999 Bebas Multikol Sumber : Data Primer Diolah, 2017
Dari  hasil  olah  data  di  atas  diketahui tidak  ada  gejala  multikol  yang  terjadi. Semua data bebas dari gejala multikol.
2) Analisis Deskriptif
a. Analisis  Deskripsi  Variabel  Kualitas Pelayanan (X1)
Untuk  mengetahui  deskriptif  secara keseluruhan  digunakan  nilai  skor  total
maksimum  yaitu  25  dan  nilai  total  skor minimum  yaitu  5.  Sehingga  diperoleh interval sebagai berikut :
Interval    =  (Skor  tertinggi  –  Skor terendah) / Jumlah Katagori
= (25 – 5) / 5
= 4 (Sri Mulyono, 1991:9)
Tabel 7. Hasil Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan
Interval Kategori Jumlah Prosentase (%) 5 – 9 Sangat Tidak Baik 0 0 >9 – 13 Tidak Baik 27 13,5 >13 – 17 Biasa Saja 57 28,5 >17 – 21 Baik 103 51,5 >21 – 25 Sangat Baik 13 6,5 Jumlah 200 100 Sumber : Data Primer Diolah Dari 200 responden yang menyatakan persepsinya  tentang  kualitas  pelayanan  di KSU ARYADANA Wonosobo menunjukkan yang mempersepsikan
kualitas  pelayanannya  sangat  baik  ada  13 (6,5%),  yang  mempersepsikan  baik  ada 103  (51,5%),  yang  mempersepsikan  biasa saja ada 57 (28,5%) dan yang mempersepsikan  tidak  baik  ada  27 (13,5%).
Untuk  mengetahui  secara  lebih  detail dari  variabel  Kualitas  Pelayanan  dalam analisis  deskriptif  maka  dapat  dijabarkan dalam tabel berikut :

## b. Analisis  Deskripsi  Variabel  Bauran Pemasaran (X2)
Untuk  mengetahui  deskriptif  secara keseluruhan  digunakan  nilai  skor  total maksimum  yaitu  20  dan  nilai  total  skor minimum  yaitu  4.  Sehingga  diperoleh interval sebagai berikut :
Interval    =  (Skor  tertinggi  –  Skor terendah) / Jumlah Katagori = (20 – 4) / 5
= 3,2
(Sri Mulyono, 1991:9)
Tabel 8. Hasil Tabulasi Variabel Bauran Pemasaran (X2)
Interval Kategori Jumlah Prosentase (%) 4 – 7,2 Sangat Tidak Baik 0 0 >7,2 – 10,4 Tidak Baik 30 15 >10,4 – 13,6 Biasa Saja 65 32,5 >13,6 – 16,8 Baik 62 31 >16,8 – 20 Sangat Baik 42 21 Jumlah 200 100 Sumber : Data Primer Diolah Dari 200 responden yang menyatakan persepsinya  tentang  Bauran  Pemasaran  di KSU ARYADANA Wonosobo menunjukkan yang mempersepsikan bauran  pemasaran  sangat  baik  ada  42 (21%), yang mempersepsikan baik ada 62
(31%),  yang  mempersepsikan  biasa  saja ada 65 (32,5%) dan yang mempersepsikan tidak baik ada 31 (15,5%).
c. Analisis  Deskripsi  Variabel  Kepuasan (Y1)
Untuk  mengetahui  deskriptif  secara
keseluruhan  digunakan  nilai  skor  total maksimum  yaitu  25  dan  nilai  total  skor minimum  yaitu  5.  Sehingga  diperoleh interval sebagai berikut :
Interval    =  (Skor  tertinggi  –  Skor terendah) / Jumlah Katagori = (25 – 5) / 5 = 4
(Sri Mulyono, 1991:9)
Tabel 9. Hasil Tabulasi Variabel Kepuasan
Interval Kategori Jumlah Prosentase (%) 5 – 9 Sangat Rendah 0 0 >9 – 13 Rendah 31 15,5 >13 – 17 Biasa Saja 56 28 >17 – 21 Tinggi 84 42 >21 – 25 Sangat Tinggi 29 14,5 Jumlah 200 100 Sumber : Data Primer Diolah Dari 200 responden yang menyatakan persepsikan  tingkat  kepuasan  menjadi nasabah di KSU ARYADANA Wonosobo menunjukkan yang mempersepsikan kepuasannya sangat tinggi ada 29 (14,5%), yang mempersepsikan tinggi ada
84  (42%),  yang  mempersepsikan  biasa saja ada 56 (28%) dan yang mempersepsikan rendah ada 31 (15,5%).
Untuk  mengetahui  secara  lebih  detail dari  variabel  Kepuasan  dalam  analisis deskriptif  maka  dapat  dijabarkan  dalam tabel berikut :

## d. Analisis  Deskripsi  Variabel  Loyalitas (Y2)
Untuk  mengetahui  deskriptif  secara keseluruhan  digunakan  nilai  skor  total maksimum  yaitu  15  dan  nilai  total  skor minimum  yaitu  3.  Sehingga  diperoleh interval sebagai berikut :
Interval    =  (Skor  tertinggi  –  Skor terendah) / Jumlah Katagori = (15 – 3) / 5
= 2,4
(Sri Mulyono, 1991:9)
Tabel 10. Hasil Tabulasi Variabel Loyalitas
Interval Kategori Jumlah Prosentase (%) 3 – 5,4 Sangat Rendah 0 0 >5,4 – 7,8 Rendah 26 13 >7,8 – 10,2 Biasa Saja 101 50,5 >10,2 – 12,6 Tinggi 50 25 >12,6 – 15 Sangat Tinggi 23 11,5 Jumlah 200 100 Sumber : Data Primer Diolah Dari 200 responden yang persepsikan tingkat  loyalitasnya  menjadi  nasabah  di KSU ARYADANA Wonosobo
menunjukkan yang mempersepsikan tingkat  loyalitas  sangat  tinggi  ada  29 (14,5%), yang mempersepsikan tinggi ada
84  (42%),  yang  mempersepsikan  biasa
saja ada 56 (28%) dan yang mempersepsikan rendah ada 31 (15,5%).
Untuk  mengetahui  secara  lebih  detail dari  variabel  loyalitas  dalam  analisis deskriptif  maka  dapat  dijabarkan  dalam tabel berikut :
3) Pengujian Model Regresi Berganda
Teknik  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  antara  variabel-variabel tersebut,  adalah  teknik  statistik  regresi  linier berganda  dengan  alat  bantu  software  SPSS.
Karena  dalam  uji  model  regresi  ada  variabel interveningnya  maka  dalam  pengujian  regresi selanjutnya  dilakukan  uji  model  dengan analisis jalur.

## a. Model Regresi I
Tabel 11. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel B Beta t hitung  Sig. Konstanta Kualitas Pelayanan Bauran Pemasaran 2,302 0,523 0,436 0,478 0,397 2,083 9,063 7,521 0,039 0,000 0,000 R 2 = 0,500
F hitung                    = 98,361 Sig. F                        = 0,000 Sumber : Lampiran 3 Regresi Linier Berganda Model 1

## 1) Persamaan Regresi
Berdasarkan  tabel  4.17  di  atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y1 = 2,302 + 0,523X 1 + 0,436X 2 Berdasarkan  persamaan  tersebut, maka  dapat  dijabarkan  sebagai berikut:
a) Konstanta = 2,302 yang menunjukkan bahwa tanpa adanya  perubahan  terhadap kualitas  pelayanan  dan  bauran pemasaran, maka nilai kepuasan sebesar 2,302. b) Koefisien Regresi Kualitas
Pelayanan (X 1 ) = 0,523 menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan Nasabah KSU ARYADANA  Wonosobo.  Jika kualitas pelayanan KSU ARYADANA Wonosobo ditingkatkan  satu  satuan  dan variabel  lain  konstan,  maka kepuasan Nasabah KSU ARYADANA  Wonosobo akan naik sebesar 0,523. c) Koefisien Regresi Bauran Pemasaran (X 2 ) = 0,436 menunjukkan  bahwa  Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan Nasabah KSU
ARYADANA  Wonosobo.  Jika Bauran Pemasaran KSU ARYADANA Wonosobo ditingkatkan  satu  satuan  dan variabel  lain  konstan,  maka kepuasan Nasabah KSU ARYADANA  Wonosobo akan naik sebesar 0,436. 2) Pengaruh  Sendiri-Sendiri  /  Uji Parsial
a) Pengaruh Kualitas  Pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan
(Y 1 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Kualitas Pelayanan (X 1 ) mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan (Y 1 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Bukti  ini  dilihat  nilai  t  hitung sebesar  9,063  dengan  tingkat signifikan 0,000.
b) Pengaruh Bauran  Pemasaran (X 2 ) terhadap
kepuasan (Y 1 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Bauran Pemasaran (X 2 ) mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan (Y 1 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo.Bukti  ini  dilihat nilai  t  hitung  sebesar  7,521
dengan tingkat signifikan 0,000.
c) Pengaruh Bersama-sama
Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) dan Bauran Pemasaran (X 2 ) terhadap kepuasan (Y 1 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Dari hasil analisis uji ANOVA diperoleh nilai F sebesar 98,361 dengan tingkat significan 0,000. ini menunjukkan  bahwa  secara bersama-sama Kualitas Pelayanan  (X 1 ) dan Bauran Pemasaran (X 2 )mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Y 1 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo.
d) Pengaruh Sendiri-Sendiri  /  Uji Parsial Pengaruh Kualitas  Pelayanan (X 1 ) terhadap loyalitas (Y 2 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Kualitas Pelayanan (X 1 ) mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas (Y 2 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Bukti  ini  dilihat  nilai  t  hitung sebesar  5,123  dengan  tingkat signifikan 0,000.
e) Pengaruh Bauran  Pemasaran (X 2 ) terhadap loyalitas (Y 2 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Bauran Pemasaran (X 2 ) mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas (Y 2 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo.Bukti  ini  dilihat nilai  t  hitung  sebesar  4,839 dengan tingkat signifikan 0,000. f) Pengaruh Kepuasan (Y 1 ) terhadap loyalitas (Y 2 )Nasabah KSU
ARYADANA Wonosobo.
Kepuasan  (Y 1 )  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas (Y 2 )Nasabah KSU ARYADANA Wonosobo.Bukti  ini  dilihat nilai  t  hitung  sebesar  6,360 dengan tingkat signifikan 0,000. g) Pengaruh Bersama-sama
Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) dan Bauran  Pemasaran  (X 2 ) dan Kepuasan (Y 1 ) terhadap loyalitas  (Y 2 )Nasabah  KSU ARYADANA Wonosobo. Dari hasil analisis uji ANOVA diperoleh nilai F sebesar 50,620 dengan tingkat significan 0,000. ini menunjukkan  bahwa  secara bersama-sama Kualitas
Pelayanan  (X 1 ) dan Bauran
Pemasaran (X 2 ) dan
Kepuasan (Y 1 )mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas (Y 2 )
Nasabah  KSU  ARYADANA
Wonosobo.
5. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
a. Variabel kualitas produk (X1)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y1) nasabah KSU
ARYADANA  Wonosobo .  Hal  ini dibuktikan  dari  hasil  uji  t  diperoleh nilai  t  statistik  hitungnya  sebesar 9,063  lebih  besar  daripada  t  table yaitu sebesar 1,66.
b. Variabel  Bauran  Pemasaran  (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y1) nasabah KSU
ARYADANA  Wonosobo .  Hal  ini dibuktikan  dari  hasil  uji  t  diperoleh nilai  t  statistik  hitungnya  sebesar 7,521  lebih  besar  daripada  t  table yaitu sebesar 1,66.
c. Secara bersama-sama kualitas
pelayanan  dan  bauran  pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KSU ARYADANA Wonosobo.  Ini  dibuktikan  dari  hasil analisis uji ANOVA diperoleh nilai F
sebesar 98,361 dengan tingkat
significan 0,000 pada regresi pertama.
d. Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2) nasabah KSU ARYADANA  Wonosobo .  Hal  ini dibuktikan  dari  hasil  uji  t  diperoleh nilai  t  statistik  hitungnya  sebesar 5,123  lebih  besar  daripada  t  table yaitu sebesar 1,66.
e. Variabel  Bauran  Pemasaran  (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2) nasabah KSU ARYADANA  Wonosobo .  Hal  ini dibuktikan  dari  hasil  uji  t  diperoleh nilai  t  statistik  hitungnya  sebesar 4,839  lebih  besar  daripada  t  table yaitu sebesar 1,66.
f. Variabel Kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  (Y2) nasabah KSU ARYADANA
Wonosobo .  Hal  ini  dibuktikan  dari hasil  uji  t  diperoleh  nilai  t  statistik hitungnya  sebesar  6,360  lebih  besar daripada t table yaitu sebesar 1,66.
g. Secara bersama-sama kualitas pelayanan,  bauran  pemasaran  dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah KSU ARYADANA Wonosobo. Ini dibuktikan  dari  hasil  analisis  uji ANOVA  diperoleh  nilai  F  sebesar
50,620  dengan  tingkat  significan
0,000 pada regresi kedua.
5.2. Saran
a. Kepada  pihak  manajemen KSU ARYADANA  Wonosobo agar  lebih memperhatikan strategi bauran pemasaran  yang  dilakukan  dalam mengembangkan  usaha KSU yang berkualitas. Diantaranya adalah faktor  harga  atau  nilai  karena  dari hasil  analisis  deskriptif  masih  ada sekita  21,5%  nasabah  yang  belum merasa puas terhadap harga atau nilai yang  ditawarkan KSU  ARYADANA Wonosobo . Kemudian pada promosi, sebesar  18%  nasabah  masih  kurang yakin tentang promosi-promosi yang  ditawarkan.  Kemudian  juga pada  variabel  lainnya  masih  ada
beberapa  yang harus  menjadi catatan manajemen KSU ARYADANA Wonosobo untuk lebih meningkatkan bauran pemasarannya.
b. Disamping  faktor  bauran  pemasaran, kualitas pelayanan juga harus diperhatikan karena masih ada sekitar    22,5%  untuk  empati KSU
ARYADANA Wonosobo yang dianggap nasabah masih kurang yaitu perhatian khusus (individualizes attention)  kepada  konsumen  yang bersifat  sangat  pribadi.  Kemudian pada  daya  tanggap  juga  masih  ada sekitar  15,5%  nasabah  menganggap bahwa  kemampuan  untuk  membantu dan melayani konsumen serta pelayanan  yang  tepat  dan  tanggap terhadap kebutuhan konsumen masih kurang. Sedangkan pada bukti langsung  masih  ada  sekitar  13,5% yang  nasabah  rasakan  masih  kurang. Sehingga diharapkan manajemen KSU  ARYADANA  Wonosobo bisa memanifestasikan fungsi dari kualitas  pelayanan  dengan  baik sehingga  kualitas  pelayanan  yang diterima  konsumen  dapat  diketahui seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur
Penelitian,  Suatu  Pendekatan  Praktek , Rineka Cipta, Jakarta .
Benjamin,  O.Ehigie,  2006. Correlates  of customer  loyalty  to  their  bank:  a casestudy in Nigeria. International Journal  of  Bank  Marketing, Vol.  24  No.
7. pp.494-508. Djarwanto dan Subagyo.2000. Statistik
Induktif . BPFE UGM. Yogyakarta. Eko Setiawan.2006. Analisis Kepuasan Pelanggan  dengan  Pendekatan  Fuzzy Service Quality dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Jurnal  IlmiahTeknik  Industri.  Vol.4.No. 3, Hal 139 -146.
Irawan  Deni  dan  Japarianto  Edwin,  “ Analisa Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Pelanggan
Restoran  Por  Kee  Surabaya” .  Jurnal Ilmiah  Jurusan  Manajemen  Pemasaran. vol. 1 No. 2 (2013)
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2001 . Manajemen Pemasaran di Indonesia .Jakarta.  Salemba  EmpatKotler, Philip,  2000 Marketing  Management .:
The MilleniumEdition.New Jersey. Prentice  HallLupiyoadi,  Rambat,  2001, Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan Praktik .Jakarta. Salemba Empat.
Kuncoro  Mudrajad, Metode  Riset  Untuk Bisnis  Dan  Ekonomi (Jakarta:  Erlangga, 2003).
Lupiyoadi  Rambat, Manajemen  Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik (Jakarta:
Salemba Empat, 2001).
Novi  Rizkiyani, “Pengaruh  Relationship Marketing  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Bri Kantor  Unit  Pageruyung,  Kendal)”. Jurnal  Ilmiah  Jurusan    Manajemen Pemasaran  Universitas  Negeri  Semarang (2013).
Zulkifli,  “ Relationship  Marketing  Terhadap Customer Retention Dan Customer Loyality Pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang” . Jurnal Ilmiah Jurusan
Manajemen  dan  Akuntansi  Universitas Widyagama  Malang.  vol.  1  No.  1  April (2012).