## PENGARUH SUBSTANSI PELAYANAN SPM JALAN TOL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JALAN TOL DI WILAYAH JABODETABEK

## (The Effect Of Toll Road SPM Service Substance On Toll Road User Satisfaction In The Jabodetabek Area)
Desy Mei Dina 1 , Mawardi Amin 1
1 Program Studi Magister Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana E-mail: desymeidina1605@gmail.com
Diterima 8 Oktober 2022, Disetujui 29 Maret 2023

## ABSTRAK
Dalam penelitian ini terdapat 8 (delapan) substansi pelayanan pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang bertujuan untuk    menganalisa kepuasan pengguna jalan tol terhadap SPM jalan tol.    Penelitian ini menggunakan kuesioner kepada pengguna jalan tol khususnya di wilayah Jabodetabek dengan metode SEM-PLS dan bantuan perangkat lunak SMART-PLS. Dari hasil dan analisis data yang dijelaskan, menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) substansi pelayanan yang mempunyai hubungan negatif terhadap kepuasan pengguna jalan tol diantaranya terdapat kondisi jalan, mobilitas, keselamatan, lingkungan dan tempat istirahat dan pelayanan. Lalu untuk 3 (tiga) substansi pelayanan yang mempunyaI  hubungan positif terhadap kepuasan pengguna jalan tol adalah kecepatan      tempuh, aksesibilitas dan unit pertolongan. Ini didapatkan dari hasil kondisi jalan terhadap kepuasan yang mendapatkan hasil 0.205, kecepatan tempuh yang mempunyai nilai 2.023, aksesibilitas mendapatkan hasil  3.216, mobilitas mendapatkan hasil 0.916, keselamatan yang mempunyai hasil  0,916, unit pertolongan yang mempunyai hasil  5.601, lingkungan yang mempunyai nilai 1.217 dan tempat istirahat dan pelayanan yang mempunyai nilai 1.016 terhadap kepuasan pengguna.
Kata Kunci: Stuctural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS),  Substansi Pelayanan Jalan Tol, Kepuasan Pengguna Jalan Tol

## ABSTRACT
In this study, there are 8 (eight) service substance in the Minimmum Service Standards (SPM) which aims to analyze toll road user satisfaction with toll road SPM. This study uses a questionnaire to toll road users, especially in the Greater Jakarta area with the SEM-PLS method and SMART-PLS software assistance. From the results and data analysis described, it is stated that there are 5(five) service substances that have a negative relationship to the satisfaction of toll road users including road conditions, mobility, safety, environment and rest and service areas. Then for the 3 (three) service substance that have a positive relationship to the satisfaction of toll road users, namely travel speed, acceeibility and assistance units. This is obtained from the results of road conditions on satisfaction which get 0.205 results, travel speed which has a value of 2.023, accessibility gets 3.216 results, mobility gets 0.916 results, safety which has 0.916 results, aid units which have 5.601 results, environment which has a value of 1.217 and rest areas and services that have a value of 1.016 on user satisfaction.
Keywords: SEM-PLS (Structural Equation Modelling Partial Least Square), Toll Road Service Substance, Toll Road User Satisfaction

## Pengaruh Substansi Pelayanan SPM……………………………………...……………………………………………………….…Desy Mei D, Mawardi A

## PENDAHULUAN
Jalan Tol merupakan  jalan bebas hambatan  yang dimana dalam menggunakan jalan tol tersebut wajib untuk membayar tarif tol Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2005.  Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  yang  ditetapkan  dalam Peraturan Menteri  PUPR  Nomor 16/PRT/M/2014 berisikan dimana pengguna jalan tol wajib mendapatkan    pelayanan  dan kondisi  jalan tol yang baik.    Substansi pelayanan pada  SPM terdiri dari kondisi jalan, kecepatan tempuh rata-rata, aksesibilitas, mobilitas, keselamatan, unit pertolongan/ penyelamatan dan pelayanan, lingkungan, dan tempat istirahat dan pelayanan.
Tetapi  pada  kenyataannya,  secara  kasat  mata  yang dirasakan oleh masyarakat umum nampak banyak jalan  tol  yang  tidak  memenuhi  substansi  pelayanan SPM tersebut. Salah satu contohnya adalah kemacetan yang sering terjadi di jalan tol Jakarta – Cikampek (Khumaini, 2022), JORR (Sidik, 2022) dan ditemukannya lubang di  jalan tol Jakarta –  Cikampek (Khumaini, 2022), JORR S  (Banjarnahor,  2020). Bahkan, sempat terjadi sebuah kecelakaan di jalan tol Kayu  Agung  –  Palembang  –  Betung  karena  sang pengemudi  menghindari  lubang  di  jalan  tol  yang mengakibatkan  pengemudi  tersebut  meninggal  dunia (detikcom, 2022). Selain  itu,  pengguna  jalan  tol  pada ruas Jakarta – Bogor– Ciawi (Ihsan ,2022) dan Cawang –  Tomang  –  Pluit  (Hamonangan,  2021)  mengeluhkan terkait  derek  liar  dan pungutan  liar  kendaraan  derek. Makmur dan Rajagukguk (2015) dalam penelitiannya terhadap 27 ruas jalan tol menemukan 6 indikator Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang selalu tidak dapat dipenuhi.
Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) wajib memenuhi mutu pelayanan dalam pelaksanaan penyelenggaraan jalan tol  khususnya kepada pengguna jalan tol.  Kepuasan pengguna jalan tol juga merupakan aspek  yang harus diperhatikan, jika pengguna jalan tol merasa  puas dengan pelayanan diberikan oleh Badan Usaha  Jalan Tol (BUJT) tentu saja akan menimbulkan respon  yang positif  oleh  pengguna jalan  tol.  Hak yang harus dipenuhi kepada pengguna jalan tol, jika pengguna merasa puas dengan pelayanan diberikan oleh Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) tentu saja akan menimbulkan respon yang positif oleh pengguna jalan tol.  Penelitian mengenai kepuasan yang dilakukan oleh Pratama dan Sabar (2019) di Jalan Tol Cipali menunjukkan kualitas pelayanan tol, fasilitas rest area dan persepsi harga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna Jalan Tol Cipali.
Mengingat kondisi-kondisi di atas dan pentingnya SPM Jalan  Tol  untuk  menjamin  tercapainya  kenyamanan, kelancaran dan keselamatan lalu lintas bagi pengguna jalan tol, perlu dilakukan penelitian kepuasan pengguna jalan  tol  terhadap  pemenuhan  Standar  Pelayanan Minimal (SPM)  (Arumsari &  Simajuntak, 2021). Penelitian ini dilakukan pada 14 ruas  jalan tol di
wilayah Jabodetabek dengan mengandalkan  data primer berupa hasil kuesioner oleh pengguna jalan tol yang  dilakukan  pada  tahun  2022.  Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pengguna jalan tol terhadap pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol.

## METODE
Teknik yang dipakai ialah teknik kuantitatif dan kualitatif eksploratif. Jenis penelitian teknik ini adalah asosiatif kausal  yang  bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih  menurut Sugiyono (2016).
Instrumen yang akan  digunakan  dalam penelitian ini adalah kuisioner dengan menggunakan skala Likert seperti pada tabel 1.
Tabel 1. Skala Nilai Penelitian Skala Nilai Kriteria Satu Sangat Tidak Puas (STP) Dua Tidak Puas (TP) Tiga Kurang Puas (KP) Empat Puas (P) Lima Sangat Puas (SP)
Pada ukuran populasi yaitu populasi responden pengguna jalan tol di wilayah Jabodetabek pada tahun 2021 sejumlah 589 pengguna. Pada penelitian ini margin of error yang digunakan adalah 6% atau 0,06 dalam bentuk desimal.  Tingkat kepercayaan yang diharapkan pada penelitian ini adalah 80% atau besar Z-score nya 1,28 sesuai dengan Tabel 2.
Tabel 2. Korelasi Tingkat Kepercayaan dan Z-Score
Tingkat Kepercayaan Hasil Nilai Z-Score 99% 2,58 95% 1,96 90% 1,65 85% 1,44 80% 1,28
Proporsi  hasil sampel  pada penelitian ini adalah 0,6. Mengacu dari rumus dan penjelasan diatas didapatkan besar sample sebanyak 96 responden.  Metode  untuk menganalisis data pada penelitian ini  yaitu Uji Validasi, Uji Reliabilitas dan SEM-PLS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Pada Responden Kuesioner Kepuasan Pengguna Jalan Tol di Wilayah Jabodetabek Jumlah responden yang mengisi kuesioner pada

## Pengaruh Substansi Pelayanan SPM……………………………………...……………………………………………………….…Desy Mei D, Mawardi A
penelitian ini  sebanyak 589 orang. Dari 589 orang yang mengisi kuesioner, 96,77% (570 orang) di antaranya berdomisili di wilayah Jabodetabek dan hanya 3,23% (19 orang) berdomisili di luar wilayah Jabodetabek.
Gambar 1. Persebaran Domisili Responden Penelitian
Berdasarkan data di atas,  responden yang berdomisili di wilayah Jabodetabek berpengaruh terhadap penggunaan jalan tol di wilayah Jabodetabek. Dengan demikian, responden yang berdomisili di wilayah Jabodetabek akan sering menggunakan jalan tol khususnya di wilayah Jabodetabek.  Kelompok yang menjawab sangat sering atau sering dianggap responden valid dan diminta melanjutkan mengisi kuesioner, sementara kelompok yang menjawab jarang, sangat jarang, atau tidak pernah dianggap responden tidak valid dan tidak diminta melanjutkan mengisi.
Gambar 2. Kepuasan Pengguna Jalan Tol di Wilayah Jabodetabek pada Tahun 2021 untuk Setiap Indikator SPM Jalan Tol
Dari  Gambar 2 dapat dilihat bahwa tiga indikator SPM jalan tol dengan tingkat kepuasan pengguna tertinggi adalah Petunjuk Jalan (perambuan, marka jalan, guide post/reflektor, patok kilometer, dan patok hektometer) dengan rata-rata skor skala Likert 4,058, kemudian disusul oleh Kebersihan (4,006), dan Kecepatan Transaksi Rata-  rata (3,904).  Tiga indikator SPM jalan tol dengan tingkat kepuasan pengguna paling rendah sesuai Gambar 2 adalah Toilet pada TI dan TIP dengan rata-rata skor skala Likert 3,431, kemudian disusul oleh Jumlah Antrian Kendaraan (di Gardu Tol) (3,532), dan
On/Off Ramp pada TI dan TIP (3,562).

## Analisis Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM-PLS)
Variabel  dapat memiliki berbagai nilai bervariasi. Dimana sebuah konsep yang dapat diukur adalah sebuah variabel.  variabel  dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu variabel bebas ( independent variable ) dan variabel terikat ( dependent variable ). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna jalan tol  (Fallah-Fini dkk, 2015).  Variabel

## Pengaruh Substansi Pelayanan SPM……………………………………...……………………………………………………….…Desy Mei D, Mawardi A
dependen dalam penelitian ini adalah Substansi Pelayanan SPM jalan tol sesuai dengan Permen PU Nomor 16 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan
Minimal Jalan Tol.
Tabel 3. Variabel dan Indikator Penelitian Variabel Indikator Kode Kinerja Pemenuhan SPM (X) Kondisi jalan tol perkerasan jalur utama KJ1 Kondisi jalan tol drainase KJ2 Kondisi jalan median KJ3 Kondisi jalan bahu jalan KJ4 Kondisi jalan rounding KJ5 Kecepatan tempuh rata-rata kondisi normal KT1 Kecepatan tempuh rata-rata pembatasan kecepatan KT2 Aksesibilitas kecepatan transaksi AS1 Aksesibilitas kecepatan transaksi dengan petugas AS2 Aksesibilitas kecepatan transaksi tanpa petugas AS3 Aksesibilitas jumlah antrian gard AS4 Mobilitas kecepatan penanganan hambatan lalin MB1 Mobilitas kecepatan penanganan PJR MB2 Mobilitas kecepatan penanganan derek MB3 Keselamatan petunjuk jalan KS1 Keselamatan fasilitas lain KS2 Keselamatan penanganan kecelakaan KS3 Keselamatan pengamanan dan penegakan hukum KS4 Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan ambulans UP1 Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan derek UP2 Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan PJR UP3 Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan PJT UP4 Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan rescue UP5 Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan sistem informasi UP6 Lingkungan kebersihan LG1 Lingkungan tanaman LG2 Lingkungan rumput LG3 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) jalan TI1 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) on/off ramp TI2 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) toilet TI3 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) parkir TI4 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP)penerangan TI5 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) SPBU TI6 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) bengkel umum TI7 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) tempat makan dan minum TI8 Kepuasan Pengguna (Y) Kondisi jalan KP1 Kecepatan tembuh rata-rata KP2 Aksesibilitas KP3 Mobilitas KP4 Keselamatan KP5 Unit pertokoan/penyelamatan dan bantuan pelayanan KP6 Lingkungan KP7 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) KP8

## Pengaruh Substansi Pelayanan SPM……………………………………...……………………………………………………….…Desy Mei D, Mawardi A

## Konvergen Validitas
Konvergen Validitas  ialah untuk  mengukur besarnya validitas setiap hubungan indikator  dengan variabel Unobserved .  Dalam penelitian ini, nilai  yang terdapat pada tabel dibawah ini senilai 0,70  yang  sangat direkomendasikan.

## Tabel 4. Nilai Loading Factor
Variabel Indikator Factor Loading Kondisi Jalan KJ1 0.779 KJ3 0.738 KJ4 0.863 Kecepatan Tempuh Rata- rata KT1 1.000 Aksesibilitas AS1 0.831 AS2 0.837 Mobilitas MB1 0.803 MB2 0.879 MB3 0.823 Keselamatan KS3 0.902 KS4 0.900 Unit Pertolongan / Penyelamatan dan Bantuan Pelayanan UP1 0.763 UP2 0.785 UP3 0.883 UP4 0.864 UP5 0.815 Lingkungan LG1 0.797 LG2 0.857 LG3 0.714 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) TI1 1.000 TI2 1.000 TI3 1.000 TI4 1.000 TI5 1.000 TI6 1.000 TI7 1.000 TI8 1.000 Kepuasan Pengguna KP4 0.863 KP5 0.845 KP6 0.889
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa konstrak Kondisi jalan nilai loading terendah pada indicator KJ3 sebesar 0.738 dan tertinggi pada indikator KJ4 sebesar 0.863. Konstrak Mobilitas nilai loading terendah pada indikator MB1 sebesar 0.803 dan tertinggi pada indikator MB2 sebesar 0.879. Konstrak Unit Pertolongan / Penyelamatan dan Bantuan Pelayanan nilai loading terendah pada indikator UP1 sebesar 0.763 dan tertinggi pada indikator UP4 0.864. Konstrak Lingkungan nilai loading terendah pada indikator LG3 sebesar 0.714 dan tertinggi pada indikator LG2 sebesar 0.857. Konstrak Kepuasan Pengguna  nilai loading terendah pada indikator KP5 sebesar 0.845 dan tertinggi pada indikator KP6 sebesar 0.889. Dari semua indicator tersebut diatas nilai loading     yang didapat >0.6, hal ini membuktikan bahwa semua   indicator valid sebagai pengukur konstraknya.
Average Variance Extracted (AVE) Hasil AVE sebesar >0.5. jika dibawah 0,5 ada indikator yang masih tidak valid dan harus di cek kembali indikator yang tidak valid tersebut.  Jika  nilai  AVE memiliki nilai yang lebih tinggi dari variabel laten, maka dikatakan memiliki validitas diskriminan yang baik.
Composite Reliability Nilai composite reliability sebesar >0.7 menunjukkan bahwa nilai reliabilitas yang tinggi. Pada nilai AVE sebesar >0.70 menunjukkan dari indikator yang baik.
Tabel 5. Hasil pada Average Variance Extracted (AVE) Variabel Indikator AVE Kondisi Jalan KJ1 0.661 KJ3 KJ4 Kecepatan Tempuh Rata-Rata KT 1 1.000 Aksesibilitas AS1 1.000 AS2 Mobilitas MB1 0.736 MB2 MB3 Keselamatan KS2 0.688 KS3 KS4 Unit Pertolongan/Penyelamatan dan Bantuan Pelayanan UP1 0.759 UP2 UP3 UP4 UP5 UP6 Lingkungan LG1 0.673 LG2 LG3 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) T1 1.000 T2 T3 T4
T5 T6
T7 T8 Kepuasan Pengguna KP3 0.735 KP4 KP5 KP6
Cronbach’s Alpha Mengukur hasil reliabilitas pada Cronbach’s alpha sebesar > 0.7.

## Pengaruh Substansi Pelayanan SPM……………………………………...……………………………………………………….…Desy Mei D, Mawardi A
Tabel 6. Hasil pada Cronbach’s Alpha Variabel Cronbach's Alpha Kondisi Jalan 0.750 Kecepatan Tempuh Rata-Rata 1.000 Aksesibilitas 1.000 Mobilitas 0.850 Keselamatan 1.000 Unit Pertolongan/Penyelamatan dan Bantuan Pelayanan 0.900 Lingkungan 0.750 Variabel Cronbach's Alpha Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) 1.000 Kepuasan Pengguna 0.850
Dari gambar 3 terlihat model PLS Bootstrapping dimana untuk  melihat  tingkat  signifikansi.  Bila hasil  pada  t- statistic > 1.96 maka hipotesis dapat diterima.  Pada gambar dibawah ini model PLS Bootstrapping menghasilkan nilai t-statistik  yang berpengaruh dari konstrak Unobserved .
Gambar 3. Inner Model pada PLS Bootstrapping
Pada tabel di bawah ini terdapat nilai koefisien (original sample) dan nilai t-statistik.
Tabel 7 . Hasil Uji Hipotesis Substansi Pelayanan Jalan Tol
Uji Pengaruh Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Error (STERR) T- Statictics P Values Kondisi Jalan (X1) > Kepuasan Pengguna (Y) 0.009 0.006 0.042 0.205 0.838 Kecepatan Tempuh (X2) > Kepuasan Pengguna (Y) 0.093 0.008 0.046 2.023 0.044

## Pengaruh Substansi Pelayanan SPM……………………………………...……………………………………………………….…Desy Mei D, Mawardi A
Uji Pengaruh Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Error (STERR) T- Statictics P Values Aksesibilitas (X3) > Kepuasan Pengguna (Y) 0.169 0.178 0.053 3.216 0.001 Mobilitas (X4) > Kepuasan Pengguna (Y) -0.069 -0.074 0.075 0.916 0.360 Keselamatan (X5) ? Kepuasan Pengguna (Y) 0.198 0.199 0.114 1.737 0.083 Unit Pertolongan/Penyelamatan dan Bantuan Pelayanan (X6) > Kepuasan Pengguna (Y) 0.664 0.662 0.119 5.601 0.000 Lingkungan (X7) > Kepuasan Pengguna 0.058 0.070 0.048 1.217 0.224 Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) (X8) > Kepuasan Pengguna (Y) -0.037 -0.032 0.036 1.016 0.310
Hipotesis pertama dalam penelitian ini membuktikan bahwa Kondisi Jalan (KJ) tidak mempunyai  pengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna (KP), maka hipotesis tidak dapat diterima. Untuk hipotesis  yang kedua bahwa   Kecepatan Tempuh (KT) mempunyai pengaruh positif Kepuasan Pengguna (KP)  dan hipotesis  dapat  diterima.  Selanjutnya yang ketiga bahwa    Aksesibilitas (AS) berpengaruh positif kepada KP dan hipotesis dapat diterima.
Keempat untuk hipotesis ini bahwa Mobilitas (MB) tidak mempunyai  nilai yang berpengaruh positif kepada Kepuasan Pengguna (KP), maka dari itu hipotesis tidak dapat diterima. Untuk yang kelima bahwa Keselamatan (KS) tidak berpengaruh positif    kepada KP,  dan hipotesis ini tidak diterima.
Keenam dalam hasil hipotesis bahwa Unit pertolongan / penyelamatan dan bantuan pelayanan (UP) mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna (KP) dan  hipotesis ini diterima.  Selanjutnya yang ketujuh untuk hipotesis ini bahwa Lingkungan (LG) tidak mempunyai  pengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna (KP)  dan ditolak.  Terakhir untuk yang kedelapan bahwa Tempat Istirahat dan Pelayanan (TI) tidak  mempunyai  pengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna (KP), sehingga hipotesis ini ditolak.

## KESIMPULAN
Berikut adalah kesimpulan dari penelitian 1.  Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jalan tol di wilayah Jabodetabek adalah baik/buruknya kondisi dan pelayanan berdasarkan SPM jalan tol. Substansi pelayanan SPM jalan tol yang memiliki tingkat kepuasan pengguna terendah, diantaranya:
- Kondisi Jalan Tol, terutama Bahu Jalan;
- Mobilitas, terutama Kecepatan Penanganan Hambatan Lalu Lintas dan Kecepatan
Penanganan PJR;
- Keselamatan, terutama Pengamanan dan Penegakan Hukum;
- Lingkungan;
- Tempat Istirahat (TI) dan Tempat Istirahat dan Pelayanan, hal ini ditunjukkan dengan masuknya empat indikator dari substansi pelayanan ini dalam sepuluh indikator dengan tingkat kepuasan terendah, yaitu: Toilet, On/Off Ramp, Bengkel Umum, dan Kondisi Jalan.
2.  Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan metode SEM PLS. Evaluasi dilakukan untuk outer model (model pengukuran) dan kemudian Inner model. Hasil pengujian hubungan antar variabel menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh substansi pelayanan Aksesibilitas, Mobilitas, Keselamatan, Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan, dan Lingkungan. Sedangkan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna yaitu substansi pelayanan Kondisi jalan, Kecepatan tempuh rata-rata, dan Tempat istirahat dan pelayanan.

## REFERENSI
Arumsari & Simanjuntak. (2021). Kajian identifikasi model manajemen mutu proses pemeliharaan jalan tol Tangerang – Merak . Prosiding CEEDRiMS 202 , 67–74.
Detik.com (2022, Januari 10). Kecelakaan Tol Kayu Agung:Pengemudi Wanita Tewas, Lubang ditutup. Detik News. https://news.detik.com/berita/d-
5891436/kecelakaan-tol-kayu-agung-pengemudi- wanita-tewas-lubang-ditutup.  [Desember 2022] Fallah-Fini, S., Triantis, K., Rahmandad, H., & de la Garza, J. M. (2015). Measuring dynamic efficiency of highway maintenance operations.
Omega (United Kingdom) , 50 , 18– 28.

## Pengaruh Substansi Pelayanan SPM……………………………………...……………………………………………………….…Desy Mei D, Mawardi A
https://doi.org/10.1016/j.omega.2014.07.001 Hamonangan (2021). Pembangunan Jalan Tol:Dari Target 947 Km, Capaian Hanya 511 Km di 2022 (bisnis.com).
Ihsan (2022). Awal 2022, pengguna jalan tol di 40 ruas ini tidak perlu berhenti untuk bayar tol. Kontan.co.id. https://industri.kontan.co.id/news/awal-2022- pengguna-jalan-tol-di-40-ruas-ini-tidak-perlu- berhenti-untuk-bayar-tol . [20 Desember 2022] Khumaini (2022). Kemacetan dan lubang menghantui pengendara Jalan Tol Jakarta-Cikampek. ANTARA Megapolitan. https://megapolitan.antaranews.com/berita/18170 1/saat-kemacetan-dan-lubang-menghantui- pengendara-jalan-tol-jakarta-cikampek. [20 Desember 2022] Makmur, A., & Rajugukguk, R. P. (2015). Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol. Jurnal Transportasi , 15 (2), 107–114. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Republik Indonesia Nomor 16/PRT/M/2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol. Jakarta Pratama, R. H., & Sabar, M. (2019).  Analysis of the effect of service quality, rest area facilities, and perceived price on customer satisfaction at the Cipali toll road. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 4(7), 1285– 1289.
Sidik (2022). Ramai Tarif 30 Ruas Tol Naik Tahun 2022, Ini yang Terdekat. Cnbc Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/news/202206161
13938-4-347598/ramai-tarif-30-ruas-tol-naik- tahun-2022-ini-yang-terdekat. [20 Desember
2022] Sugiyono (2011). Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D (Cetakan ke-14). Alfabeta.