Analisis Perbedaan Brand Trust dan Kepuasan Kualitas Pelayanan pada Konsumen Online Shop Lazada dan Zalora pada Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya

## Atty Erdiana dan Lestari
Porgram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya Jl Dukuh Kupang XXV No. 54 Surabaya, 60225, Jawa Timur

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujan  untuk  mengetahui  perbedaan  brand  trust  dan  kepuasan kualitas  layanan  dalam  belanja  online  pada  mahasiswi  di  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Wiajaya  Kusuma  Surabaya  yang  pernah  berbelanja  di  online Shop  Lazada  dan  Zalora.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  purposive sampling  dengan  kriteria:  mahasiswi  yang  masih  aktif,  dan  pernah  melakukan pembelian  minimal  satu  kali  di  dua  online  Shop  tersebut  dalam  kurun  waktu setahun terakhir ini, dengan Teknik analisis  Independent sample t test (uji t dua sampel  bebas).  Hasil dari penelitian  adalah  bahwa tidak  ada  perbedaan  signifikan atas  brand  trust  pada  online  Shop  Lazada  dan  Zalora  dan  tidak  ada  perbedaan signifikan  atas  kepuasan  kualitas  layanan  pada  online  Shop  Lazada  dan  Zalora. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa responden penelitian menganggap kedua online  Shop  ini,  yaitu  Lazada  dan  Zalora  sama-sama  memiliki  kredibilitas  yang tinggi sehingga responden percaya pada kedua online Shop tersebut.
Key word: Brand trust, Kepuasan kualitas pelayanan, online Shop

## PENDAHULUAN
Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia yang mencapai 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk Indonesia berdampak pada perkembangan pangsa pasar on line  berbasisi E-Commerce. Potensi  ini  akan  terus  menggoda  dan  menawarkan  banyak keuntungan  bagi  sebangian  orang  yang  mampu  mengambil  peluang  ke  dapannya. Berdasarkan  data  Mc  Kinsey  pengguna  internet  di  Indonesia  yang  pernah  melakukan pembelian secara online hanya sekitar 7% lebih tinggi jika dibandingkan dengan negara Cina yang sudah mencapai 30% dari total pengguna internet.
Pertumbuhan  penggunaan  internet  di  Indonesia  menjadi  potensi  tersendiri  yang dibarengi  dengan  penggunaan smartphone ,  penggunaan  kartu  kredit  dan  kartu  debet.
Kepercayaan  konsumen  terhadap  pasar E-Commerce menjadikan  bisnis  model  ini  menjadi sangat menarik. Semakin banyak aktivitas masyarakat dimana Indonesia merupakan negara kepulauan  yang  luas,  maka  pasr E-Commerce menjadi  tambang  emas  bagi  orang  yang  bisa melihat peluang. Beberapa Venture Capital menamkan modal dalam pasar E-Commerce yang berbasis di Indonesia.  Lazada, Zalora, Tokopedia,  VIP Plaza,  Bilna, Saqina dan  Berrybenka adalah  beberapa  contoh  perusahaan E-Commerce yang  sudah  bercokol  dan  sukses  di Indonesia.
Perkembangan  teknologi  informasi  dalam  pasar E-Commerce baik  pada E-Commerce transaksi Business to Business (B2B) maupun E-Commerce transaksi Business to Customer (B2C) brand  trust atau  kepercayaan  merek  dan  kepuasan  kualitas  pelayanan  menjadi  hal  sangat penting.  Ellenoen et  al .  (2010)  mengatakan  bahwa  kepercayaan  merek  pada  bisnis  secara online adalah sesuatu yang penting yang disebabkan faktor-faktor yang ada dalam pembelian online , sehingga tingkat kepercayaan merek yang tinggi akan menjadi daya dukung loyalitas konsumen yang sudah ada. Kepuasan pelanggan akan terjadi setelah konsumen melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan akan berdampak pada peningkatan penggunaan, pembelian ulang  dan  loyalitas  pelanggan.  Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  pada  pembelian online akan berdampak  meningkatkan  konsumen,  mengingat  bahwa  kepuasan  dan  komitmen  adalah 2 faktor yang interaktif (Mukherjee dan Nath, 2007).
Konsumen  dalam  transaksi online akan  mempertimbangkan  kualitas  pelayanan  yang disediakan  oleh online  Shop yang  diterimanya.  Beberapa  hal  yang  menjadi  pertimbangan antara lain adalah tingkat keamanan, tingkat privasi, kualitas informasi, merek, pengalaam berbelanja  dan  lain-lain.  Perbedaan  dari  fasilitas-fasilitas  yang  disediakan  tersebut  di  atas yang menjadikan konsumen membandingkan masing-masing online Shop yang ada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat apakah terdapat berbedaan brand trust dan  kepuasan  kualitas  layanan  pelanggan  pada  konsumen  Lazada  dan  Zalora.  Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah memberikan masukan untuk pelaku bisnis on line dalam menyusun strategi pemasaran.

## TELAAH LITERATUR
Belanja onlie atau  sering  disebut  Toko Online ( online  Shop )  adalah  tempat  pembelian barang  atau  jasa  dengan  memakai  media  internet.  Pembeli  berkesempatan  untuk  melihat barang atau jasa yang ditawarkan oleh toko onlie yang dipromosikan melalui web . Toko online adalah tempat terjadinya kegaiatan jual beli atau perdagangan barang yang terhubung dalam bentuk jaringan yang disebut internet (Yusuf, et al. 2012). Perbedaan bisnis online dan bisnis offline (konvensional) adalah sarana yang digunakan, dimana  pada  bisnis offline pihak  pembeli  dan  penjual  berinteraksi  langsung  dan  bertemu disuatu  tempat  yang  disebut  pasar  atau  tempat  lainnya.  Sedangkan  dalam  bisnis online pembeli  dan  penjulan  beriteraksi  dan  bertemua  di  dalam  dunia  maya  tanpa  ada  batasan waktu dan tempat. Pada bisnis online pihak-pihak yang terlibat harus saling percaya. Peluang bisnis online di Indonesia sangat bagus sekali, mengingat penggunan internet di Indonesia terus meningkat dari waktu ke waktu.

## Marketing Online Shope
Pemasaran  yang  dilakukan  pada  bisnis online , online  Shoper menggunakan  beberapa aplikasi layanan melaui computer atau smartphone yang dimiliki, antara lain adalah:

## 1. Facebook
Toko online di facebook sangatlah  mudah  untuk  melakukan  kegiatan  pemasaran. Tag function dalam album photo akan mudah ditemukan oleh teman-temannya.
2. Twitter
Neeter  sangat  menikmati twitter dengan  tampilan  yang  sederhana,  mudah pengoperasiannya ,  adanya  fitur  realtime  untuk  interaktif.  Banyak  aplikasi/layanan  yang ada pada internet semakin memudahkan pengguna internet untuk memanfaatkan aplikasi twitter (Madcoms, 2010)
3. Instagram
Salah satu aplikasi pada smartphone yang memudahkan pengguna internet untuk berbagi foto  adalah instagram .  Interaksi  yang  terjadi  pada Instagram memungkinkan  antar pengguna dengan memberikan like (tanda suka) dan memberikan komentar terhadap foto atau gambar yang diunggah pengguna. Pelaku bisnis online tidak perlu harus mengbagi foto atau gambar produk satu per satu.

## Keunggulan
Bisnis online lebih  efektif  dan  efisien  jika  dibandingakan  dengan  bisnis offline atau konvensional.  Berikut  ini  beberapa  keuntungan  bisnis online, antara  lain  adalah (http://id.wikipedia.org/wiki/Toko_ online ):
1. Konsumen  tidak  perlu  datang  mengunjungi  toko,  butik,  mall  dan  lain-lain.  Konsumen tinggal memilih barang yang diinginkan dengan klik ke web yang disediakan;
2. Konsumen  memilih  barang  bisa  dilakukan  dari  rumah  atau  tempat  kerja  sehingga pembelian bisa berlangsung lama selama berjam-jam dengan tidak keluar dari rumah;
3. Penjual  bisa  menghemat  biaya  pembukaan  toko,  karena  dengan  belanja online penjual memasarkan produkya cukup lewat internet;
4. Pemasaran produl bisa menjangkau ke seluruh dunia dengan biaya murah.

## E-Commerce
E-Commerce adalah proses pembelian, penjualan dan transaksi barang, jasa dan informasi dengan  memakai  jaringan  komputer  termasuk  internet. E-Commerce dapat  didefinisikan dengan empat perspektif yaitu (Turban dan King, 2002):
1. Dilihat dari perespektif komunikasi, maka E-Commerce merupakan penyedia barang, jasa dan informasi atau pembayaran lewat jaringan computer atau alat elektronik yang lain;
2. Dilihat  dari  perspektif  bisnis, E-Commerce merupakan  aplikasi  teknologi  yang  bertujuan mengoptimalkan transaksi bisnis melalui langkah-langkah dalam melakukan pekerjaan.
3. Dilihat  dari  perspektif  pelayanan, E-Commerce merupakan  alat  yang  bisa  memenuhi keinginan  perusahaan,  pelanggan  dan  manajemen  dengan  tujuan  meminimalkan  biaya pelayanan, meningkatkan kualitas dan kecepatan pelayanan terhadap konsumen;
4. Dilihat  dari  perspektif online,  E-Commerce memungkinkan  dilakukannya  proses  jual  beli produk dan informasi lewat layanan internet.
Bisnis  melalui E-Commerce di  Indonesia  untuk  tahun-tahun  yang  akan  datang diperkirakan  akan  terus  malaju  pesat  meskipun  beberapa  tantangan  terus  bermunculan. Beberapa  toko online berbasis E-Commerce yang  terus  eksis  di  Indonesia  antara  lain  adalah Lazada, Zalora, Tokopedia, Shop ee, Bukalapak, Blanja, Matahari Mall, Blibli, Elevania, Qoo10.
Brand trust (Kepercayaan merek)
Kepercayaan merek ( brand trust ) adalah kemampuan suatu merek untuk dapat dipercaya ( brand reliability ). Kepercayaan merek merupakan kesediaan konsumen mempercayai merek dari  situasi  resiko  yang  disebabkan  adanya  sebuah  ekspektasi  bahwa  merek  tersebut  akan dapat memberikan hasil positif (Tjiptono., F., 2014). Brand trust mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap kelangsungan sebuah merek. Jika sebuah merek sudah tidak dipercaya pelanggan,  maka  merek  tersebut  akan  sulit  berkembang  di  pasar.  Sedangkan  merek  yang mendapatkan kepercayaan konsumen, maka merek tersebut akan berkembang terus di pasar.
Faktor-factor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap belanja online adalah kualitas informasi dari situs, tingkat keamanan, privasi, reputasi merek, pengalaman terhadap  situs,  referensi  dari  mulut  ke  mulut.  (Hong  Youl,  2004).  Beberpa  ciri  yang menggambarkan bahwa merek secara online telah mendapatkan kepercayaan dari konsumen adalah (Alam dan Yasin. 2010):
1. Orang  merasa  nyaman  dalam  melakukan  pembelian  secara online yang  sedang berlangsung;
2. Orang yang telah banyak melaksanakan pembelian online serupa;
3. Orang  akan  mempertimbangkan  situs  itu  jika  memilih  untuk  melaksanakan  pembelian online untuk yang pertama kali;
4. Orang akan mempertimbangkan nama situs yang dapat dipercaya;
5. Orang  akan  meninjau  kembali  janji-janji  yang  pernah  dipenuhi  situs  tersebut  dalam melakukan pembelian online.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang sangat penting dalam strategi pemasaran perusahaan  untuk  dapat  memenangkan  persaingan.  Menurut  Parasuraman  (2014) mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  penilaian  atsa  sikap  global  yang  berkenaan dengan superioritas sebuah pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan memberikan kepuasan kepada konsumen yang akan menjadikan mereka tetap bertahan membeli  produk  perusahaan,  atau  sebaliknya  kualitas  pelayanan  tidak  memberi  kepuasan kepada konsumen sehingga mereka mencari yang lebih baik.
Kualitas  pelayanan  akan  membantu  daya  dorong  secara  khusus  kepada  pelanggan dalam  menjalin  hubungan  yang  saling  menguntungkan  dengan  perusahaan  dalam  jangka waktu  yang  panjang.  Dengan  demikian  perusahaan  harus  terus  memperbaiki  kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Perusahaan  harus  terus  berusaha  mengantisipasi  perubahan  keinginan  konsumen  dan terus  mengantisipasi  faktor-faktor  penyebab  buruknya  kualitas  pelayanan.  Berikut  7  faktor penyebab kulaitas pelayanan menjadi buruk, yaitu (Tjiptono. 2012):
1. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan
2. Intensitas karyawan tinggi
3. Dukungan yang kurang memadai kepada pelanggan internal
4. Terjadi gap komunikasi
5. Semua pelanggan diperalukan secara sama
6. Pengembangan atau perluasan pelayanan secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek.
Skema  konsepsi  kualitas  pelayanan  yang  dibangun  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan Berry adalah sebagai berikut:

## Gambar 1 Gaps Model Of Service Quality (Zeithaml dkk, 1996)
Pada  saat  membandingkan  antara  harapan  dengan  kinerja,  maka  akan  tercipta  sebuah kesenjangan  ( discrepnacies )  yang  disebut  GAP.  Ada  5  gap  yang  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan. Ke 5 gap tersebut dapat dijelaskaskan sebagai berikut:
1. GAP 1 yaitu Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajamen perusahaan. Gap ini  terjadi  sebagai  akibat  dari  manajemen  perusahaan  salah  mengartikan  apa  yang diharapkan pelanggan.
2. GAP  2  yaitu  gap  antara  persepsi  manajemen  perusahaan  atas  harapan  pelanggan  dan spesifikasi kualitas pelayanan. Gap ini terjadi sebagai akibat dari manajemen perusahaan kurang  tepat  mempersepsikan  harapan  pelanggan  pada  bentuk  tolok  ukur  kualitas pelayanan.
3. GAP 3 yaitu gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan peneyelenggaraan pelayanan kepada  pelanggan.  Gap  ini  tercipta  sebagai  akibat  dari  ketidakmampuan  sumber  daya manusia  yang  dimiliki  perusahaan  dalam  memenuhi  standar  kualitas  pelayanan  yang sudah ditetapkan.
4. GAP  4  yaitu  gap  antara  pemberian  pelayanan  kepada  pelanggan  oleh  perusahaan  dan komunkasi eksternal. Gap ini terjadi sebagai akibat perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal oleh perusahaan melalui berbagai bentu promosi yang telah dilakukan perusahaan.
5. GAP 5 yaitu gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh  konsumen.  Gap  ini  terjadi  sebagai  akibat  harapan  pelanggan  tidak  dapat  dipenuhi oleh perusahaan.

## Kepuasan Kulaitas Layanan
Kualisa  layanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kulaitas layanan  menjadi  faktor  pendorong  kepuasan  konsumen  baik  langsung  maupun  tidak langsung dan kepuasan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kepuasan kualitas layanan bisnis online merupakan sebuah evaluasi dan penilaian secara keseluruhan dari konsumen atas keunggulan dan pelayanan elektronik yang diberikan dan ditawarkan pada sebuah pasar digital (Parsuraman et al . 2005). Service quality outcome dapat berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas layanan tertentu, dimana bisa berubah seiring perubahan waktu, service encounter , dan competitive environment .
Hipotesis H o1 = Brand trust Lazada sama dengan Brand trust Zalora.
Ha 1 = Brand trust Lazada berbeda dengan Brand trust Zalora.
H 02 = Kepuasan kualitas layanan Lazada sama dengan kualitas layanan Zalora. Ha 2 = Kepuasan Kualitas layanan Lazada berbeda dengan kualtas layanan Zalora.

## METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yang  menekankan  pada  pengujian hipotesis dengan menggunakan data yang terukur sehingga dapat menghasilkan kesimpulan yang  bisa  digeneralisasikan.  Pendekatan  dalam  penelitian  ini  dimulai  dari  hipotesis  dan pengujian teori, identifikasi variabel, membuat definisi operasional, pengumpulan data serta melakukan analisis.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  mahasiswi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya  yang  pernah  berbelanja  di online  Shop Lazada  dan Zalora.  Dari  populasi  ini  akan  ditarik  sampel  dengan  menggunakan  teknik nonprobability sampling (penelitian  sampel  secara  tak  acak),  dimana  peneliti  tidak  memperoleh  daftar seluruh anggota populasi (Danim, 1997:93).
Sampel  diambil  menggunakan  teknik purposive  sampling ,  yaitu  teknik  pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri–ciri atau kriteria yang dipandang mempunyai kaitan erat  dengan  ciri–ciri  dan  kriteria  populasi  yang  sudah  diketahui.  Adapun  kriteria  dalam penentuan  sampel  adalah:  mahasiswi  yang  masih  aktif,  dan  pernah  melakukan  pembelian minimal satu kali di dua online Shop tersebut dalam kurun waktu setahun terakhir ini.
Jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian adalah sebanyak 50 orang mahasiswa. Menurut Roscoe (1975) yang dikutip oleh Sekaran (2011), bahwa sample size (ukuran sampel) yang lebih dari 30 orang dan kurang dari 500 orang adalah tepat bagi semua riset

## Definisi Operasional
Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari brand  trust ,  dan  kepuasan  kualitas  layanan. Definisi operasional dan indikator variabel dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Brand trust Brand  trust merupakan  perilaku  dari  seorang  konsumen  yang  berkaitan  dengan kepercayaannya  pada  sebuah  merek  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  harapkan  ,  dapat diandalkan, dapat bertanggung jawab dan  dapat menunjukan hasil  positif (Chi,  Yehdan Chiou, 2009). Indikator untuk mengukur brand trust adalah:
a. Brand Reliability , yang terdiri dari:
1) Tingkat keterjaminan produk yang dipesan
2) Tingkat keamanan dalam pengiriman barang yang dipesan
3) Tingkat kepercayaan terhadap penjualan
4) Tingkat kepuasan berbelanja secara online
5) Tingkat kesesuaian barang yang dipesan dengan yang diterima
6) Tingkat keamanan dalam transaksi yang dilakukan.
b. Brand Intention , yang terdiri dari:
1) Tingkat kompensasi yang diberikan bila ada ketidaksesuaian produk yang dipesan dengan produk yang diterima konsumen.
2) Tingkat merespon keluhan konsumen
3) Tingkat kecepatan dalam menanggapi keluhan dan konsumen.
2. Kepuasan Kualitas Palayanan
Yaitu  sebuah  evaluasi  dan  penilaian  keseluruhan  oleh  konsumen  atas  keunggulan  dan pelayanan elektronik yang  diberikan  dan  ditawarkan  pada  sebuah  pasar digital. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur variable ini adalah : (Parasuraman et al . 2005) a. Efficiency , yang terdiri dari:
1) Website mudah diakses untuk melakukan belanja online
2) Website memungkinkan untuk melakukan transaksi dengan cepat dan lengkap.
3) Informasi yang disediakan sudah terorganisir dengan baik
4) Halaman Website terbuka dengan cepat
5) Website mudah untuk digunakan pelanggan
6) Website memungkinkan untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan secara cepat
7) Website yang disediakan telah terorganisir secara baik
b. SystemAvailability
1) Website selalu tersedia untuk keperluan konsumen
2) Website beroperasi dengan baik
3) Website tidak pernah mengalami kerusakan
4) Website dengan  halaman  yang  tidak  mengalami  hang  saat  melakukan  proses transaksi
c. Fulfillment
1) Website mengirimkan pesanan barang sesuai dengan barang yang dipesan
2) Website menuliskan Stok barang yang selalu tersedia
3) Website mengirimkan dengan cepat dan tepat waktu
4) Website mempunyai persediaan barang sesuai dengan yang diklaim perusahaan
5) Website menawarkan barang secara apa adanya
6) Website selalu menepati janji terkait dengan pengiriman barang
d. Privacy
1) Website melindungi data terkait pembayaran yang dilakkuan oleh konsumen
2) Website tidak menyebarkan atay menirimkan data pribadi ke Website yang lain 3) Website melindungi data terkait kartu kredit, debit dan semua yang terkait dengan identitas pelanggan
e. Responsiveness
1) Website memberikan pilihan secara nyaman guna meretur barang yang tidak sesuai dengan yang dipesan
2) Website menangani proses retur dengan baik
3) Website menawarkan jaminan yang sesuai dengan yang telah ditetapkan
4) Website memberikan  tutorial  untuk  memberikan  tutorial  terkait  apa  yang  harus dilakukan saat transaksi yang dilakukan tidak bisa diproses
5) Website menyelesaiak segala permasalahan yang terjadi dengan segera
f. Compensation
1) Website memberikan  tanggung  jawab  terhadap  permasalahan  yang  terjadi  yang bukan kesalahan dari konsumen
2) Website akan memberikan notifikasi kepada konsumen apabila barang telah dikirm.
g. Contact
1) Website menyediakan  nomor  telepon  yang  bisa  diguanakan  konsumen menghubungi langsung perusahaan
2) Website menyediakan informasi perwakilan layanan konsumen secara online
3) Website memberikan  fasilitas  kebutuhan  konsumen  untuk  kontak  secara  langsung dengan operator bila terjadi permasalahan.

## Data dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Data Kunatitatif
Dalam  penelitian  ini  data  kuantitatif  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner  yang menggunakan dengan mengukur variabel dalam penelitian. Data kantitatif dipakai untuk mengukur pendapat,  sikap,  serta  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  terhadap suatu  kejadian  dan  keadaan  sosial  yang  akan  digunakan  untuk  menjabarkan  variabel yang akan diukur menjadi sebuah indikator variabel dimana indikator tersebut dijadikan sebagai  titik  tolak  dalam  menyusun  item-item  pernyataan  kuesioner  (Sarjono  dan Julianita,2011)
2. Data Kualitatif
Data  kualitatif  dalam  penelitian  ini  meliputi  literatur  yang  berkaitan  dengan  topik penelitian. Data kualitatif merupakan data yang tidak berbentuk angka, data yang tidak bisa diukur dengan skala numerik (Murni et al. 2016)
Sumber data dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer diperoleh  secara  langsung  dari  sumbernya,  yaitu  para  mahasiswi  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya  yang  pernah  berbelanja  di online Shop Lazada dan Zalora.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal penelitian ilmiah yang berhubungan dengan online Shop, brand trust dan kepuasan kualitas pelayanan.

## Teknik Pengumpulan dan Pengukuran Data
Dalam penelitian ini digunakan dua metode pengumpulan data, yaitu:
1. Studi pustaka
Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca dan mempelajari berbagai buku literatur yang ada diperpustakaan yang ada hubunganya dengan teori online Shop, brand trust dan kualitas layanan.
2. Survey kuesioner
Survey  kuesioner  dilakukan  dengan  cara  pengumpulan  data  dengan  memberikan  atau menyebarkan kuesioner yang berisikan daftar pertanyaan kepada responden dalam hal ini adalah para mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya yang pernah berbelanja di online Shop Lazada dan Zalora, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

## Teknik Analisis data
Penelitian ini menggunakan Teknik analisis Independent sample t test (uji t dua sampel bebas) . Uji  ini  digunakan  untuk  membandingkan  rata-rata  dari  dua  grup  yang  tidak berhubungan satu dengan yang lain, dengan tujuan apakah kedua grup tersebut mempunyai rata-rata  yang  sama  mempunyai  rata-rata  yang  berbeda  (Santoso,  2015).  Jadi  yang dimaksudkan  dalam  penelitian  ini  adalah online  Shop Lazada  dan  Zalora.  Adapun  kriteria data untuk uji t dua sampel bebas sebagai berikut :
1. Data bertipe kuantitatif/ numerik, baik itu interval ataupun rasio.
2. Data berdistribusi normal.
3. Data sampel berjumlah sedikit (di bawah 30).
Uji hipotesis yang dilakukan ada 2 yaitu uji hipotesisi untuk membandingkan perbedaan tingkat  perbedaan brand  trust pada online Shop Lazada  dan  Zalora  dan  perbedaan  tingkat kepuasan kualitas layanan pada online Shop Lazada dan Zalora.
1. Uji hipotesis pertama:
a. Ho : μ online Shop Lazada = μ online Shop Zalora ( Brand trust Lazada sama dengan Brand trust Zalora)
b. Ha : μ online Shop Lazada ≠ μ online Shop Lazada ( Brand trust Lazada berbeda dengan Brand trust Zalora) c. Lihat signifikansi t test
Jika  sig  t  test  >  0,05  maka  Ho  diterima  (rata-rata  kedua  group  sama:  μ online  Shop Lazada = μ online Shop Zalora).
Jika  sig  t  test  <  0,05  maka  Ho  ditolak  (rata-rata  kedua  group  berbeda:  μ online  Shop Lazada ≠ μ online Shop Zalora ).
2. Uji hipotesis kedua:
a. Ho : μ online Shop Lazada = μ online Shop Zalora ( kualitas layanan Lazada sama dengan kualitas layanan Zalora)
b. Ha  :  μ online  Shop Lazada  ≠  μ online  Shop Lazada  (kualitas  layanan  Lazada  berbeda dengan kualtas layanan Zalora)
c. Lihat signifikansi t test
Jika  sig  t  test  >  0,05  maka  Ho  diterima  (rata-rata  kedua  group  sama:  μ online  Shop Lazada = μ online Shop Zalora).
Jika  sig  t  test  <  0,05  maka  Ho  ditolak  (rata-rata  kedua  group  berbeda:  μ online  Shop Lazada ≠ μ online Shop Zalora).

## HASIL PENELITIAN Analisis Model
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  perbedaan brand  trust dan  kepuasan  kualitas  layanan pada online Shop Lazada dan online Shop Zalora digunakan Idependent sample t test (uji t dua sampel bebas) yang akan menguji dua sampel bebas, apakah keduanya mempunyai rata-rata brand trust dan kepuasan kualitas layanan yang secara nyata berbeda ataukah tidak.
Tabel 1.
Rata-rata Brand trust dan Kepuasan Kuliatas layanan Online Shop Rata-rata Brand trust Rata-rata Kepuasan kualitas pelayanan N Mean N Mean Lazada 50 31,00 50 105,30 Zalora 50 30,52 50 103,78 Sumber: Data diolah
Dari tabel 1 di atas diketahui bahwa rata-rata brand trust pada online Shop Lazada sebesar 31,00, sedangkan pada online Shop Zalora sebesar 30,52, jadi rata-rata brand trust pada online Shop Lazada lebih tinggi dari brand trust pada online Shop Zalora, dan juga bahwa rata-rata kepuasan  kualitas  layanan  pada online  Shop Lazada  sebesar  105,30,  sedangkan online  Shop Zalora sebesar 103,78, jadi rata-rata kepuasan kualitas layanan pada online Shop Lazada lebih tinggi dibandingkan kepuasan kualitas layanan pada online Shop Zalora
Hasil uji Independent Sample t Test
1. Hasil Independent Sample t Test pada Brand trust Hail uji beda untuk brand trust pada online Shop Lazada dan Zalora dapat dijelaskan pada tabel 2.
Hipotesis untuk kasus ini sebagai berikut:
H o1 = Brand trust Lazada sama dengan Brand trust Zalora.
Ha 1 = Brand trust Lazada berbeda dengan Brand trust Zalora.
Tabel 2
Hasli Uji Beda brand trust pada online Shop Lazada dan Zalora
Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower  Upper Brand trust Equal variances assumed .065 .800 .530 98 .598 .480 .906 -1.319 2.279 Equal variances not assumed .530  97.923 .598 .480 .906 -1.319 2.279

## Sumber: Data diolah
Berdasarkan pada table 2 diatas menunjukkan bahwa, nilai F hitung dari Levene’s test sebesar 0,065 dengan probabilitas 0,800. Karena probabilitas > 0,05 maka H 0 diterima atau  dapat  dikatakan  kedua  varians  adalah  identik,  hal  ini  berarti  bahwa kepercayaan konsumen atas merek online Shop Lazada dan Zalora adalah sama. Tidak  berbedanya  kedua  varians  membuat  penggunaan  varians  untuk membandingkan rata-rata populasi dengan t test menggunakan dasar Equal variance assumed (  diasumsikan  kedua  varians  sama).  Adapun  nilai  t  hitung  sebesar  0,530 dengan signifikansi sebesar 0,598, sedangkan nilai t tabel sebesar 2,012.Karena nilai t hitung < t tabel maka brand trust pada online Shop Lazada dan Zalora tidak berbeda, disamping itu karena  signifikansi lebih  dari 0,05 maka juga  dapat  dikatakan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara brand trust pada online Shop Lazada dan Zalora.
Sumber: Data diolah
Gambar 1
Kurva Distribusi Uji t pengaruh brand trust terhadap online Shop
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  atas brand  trust pada online  Shop Lazada  dan  Zalora , sehingga  hipotesis  pertama  yang  menyatakan bahwa  ada  perbedaan Brand  trust pada online  Shop Lazada  dan  Zalora  tidak  terbukti kebenarannya.
Dari  jawaban  responden  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  mereka  merasa online  shop Lazada  ataupun online  shop Zalora  sama-sama  telah  memberikan  kinerja  sesuai  dengan yang diharapkannya. Menurut mereka pengalaman belanja di kedua online shop tersebut tidak  pernah  mengecewakannya,  misalnya  tentang  kualitas  produk  yang  ditawarkan, keamanan  pengiriman  barang,  kesesuaian  barang  yang  dipesan,  keamanan  dalam bertransaksi, tingkat kecepatan merespon dalam menangani keluhan konsumen dianggap relatif sama antara online shop Lazada dan Zalora, sehingga mereka menaruh kepercayaan dan tidak meragukan lagi keberadaan kedua online shop tersebut. Responden penelitian menganggap  kedua online  shop ini,  yaitu  Lazada  dan  Zalora  sama-sama  memiliki kredibilitas yang tinggi sehingga responden percaya pada kedua online shop tersebut.
2. Hasil Independent Sample t Test pada Kepuasan Kualitas Pelayanan
Hail  uji  beda  untuk  kepuasan  kualitas  pelayanan  pada online Shop Lazada  dan  Zalora dapat dijelaskan sebagai berikut.
Tabel 3 Hasli Uji Beda brand trust pada online Shop Lazada dan Zalora Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower  Upper servqu al Equal variances assumed .164  .686  .557 98 .579 1.520 2.727  -3.892 6.932 Equal variances not assumed .557  97.866 .579 1.520 2.727  -3.892 6.932
Sumber: Data diolah
Hipotesis untuk kasus ini sebagai berikut: H 0 = Kepuasan kualitas layanan Lazada sama dengan kepuasan kualitas layanan Zalora. H 1 = Kepuasan kualitas layanan Lazada berbeda dengan kepuasan kualtas layanan Zalora.
Berdasarkan  pada  tabel  3  diatas  menunjukan  bahwa  nilai  F  hitung  dari  Levene’s  test sebesar 0,008 dengan probabilitas 0,164. Karena probabilitas > 0,05 maka H 0 diterima atau  dapat  dikatakan  kedua  varians  adalah  identik,  hal  ini  berarti  bahwa  menurut
konsumen  kepuasan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh online  Shop Lazada  dan Zalora adalah sama.
Tidak  berbedanya  kedua  varians  membuat  penggunaan  varians  untuk membandingkan rata-rata populasi dengan t test menggunakan dasar Equal variance assumed (  diasumsikan  kedua  varians  sama).  Adapun  nilai  t  hitung  sebesar  0,557 dengan signifikansi sebesar 0,579, sedangkan nilai t tabel sebesar 2,012. Karena nilai t hitung < t tabel maka kepuasan kualitas layanan pada online Shop Lazada dan Zalora tidak  berbeda,  disamping  itu  karena  signifikansi  lebih  dari  0,05  maka  juga  dapat dikatakan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  kepuasan  kualitas layanan pada online Shop Lazada dan Zalora.
Sumber: Data diloah
Gambar 3
Kurva Distribusi Uji t pengaruh kepuasan kualitas layanan terhadap online Shop
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  atas  kepuasan kualitas  layanan  pada online  Shop Lazada  dan  Zalora , sehingga hipotesis kedua yang menyatakan  bahwa  ada  perbedaan  kepuasan  kualitas  layanan  pada online  Shop Lazada dan Zalora tidak terbukti kebenarannya.
Responden  penelitian  menganggap online  shop Lazada  dan  Zalora  sama-sama memiliki  kualitas  layanan  elektronik  yang  baik,  kedua online  shop ini  sama-sama memberikan  kualitas  pelayanan  elektronik  sesuai  dengan  yang  diharapkannya, misalnya  dalam  hal  kemudahan  website  untuk  diakses,  melakukan  transaksi  secara lengkap  dengan  cepat,  halaman  website  yang  mudah  dibuka  dan  mudah  digunakan. System  availability (fungsi  teknis  pada  website)  juga  beroperasi  dengan  baik. Fulfillment yakni terkait penepatan janji perusahaan akan ketersediaan barang, stok, dan pengiriman pesanan juga tidak pernah mengecewakan konsumen. Privacy berupa jaminan dari pihak website akan kerahasian data dari perilaku konsumen selama melakukan aktifitas belanja di  website  tersebut  dan  juga  informasi  kartu  kredit/debit  yang  aman  dan  tidak dibocorkan  ke  pihak  luar  juga  merupakan  nilai  plus  bagi  kedua online  shop tersebut  di mata  konsumennya.  Selain  hal-hal  tersebut  pelayanan  akan  suatu  permasalahan  dan penyelesaiannya  yang  meliputi  respon  pada  konsumen,  penanganan  keluhan, pertanggungjawaban online  shop ketika  menghadapi  masalah  dengan  konsumen  serta
fasilitas yang disediakan online shop untuk menghubungi kedua online shop tersebut juga relatif  sama,  sehingga  responden  menganggap  kedua onlineshop tersebut  telah memberikan kepuasan kualitas layanan yang sama.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan,  dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut bahwa tidak ada perbedaan signifikan atas brand trust pada online Shop Lazada dan Zalora dan tidak ada perbedaan signifikan atas kepuasan kualitas layanan pada online Shop Lazada dan Zalora.

## SARAN
Berdasarkan  pembahasan  dan  simpulan  hasil  penelitian  maka  dapat  dikembangkan beberapa saran sebagai berikut :
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  2  variabel  penelitian  ini  dianggap  sama  oleh responden,  dengan  kata  lain  tidak  ada  sesuatu  yang  berbeda  diantara  keduanya.  Oleh karena  itu  pebisnis online  Shop baik  Lazada  ataupun  Zalora  sebaiknya  selalu  mencari informasi  tentang  keinginan  dari  konsumen  potensialnya,  karena  perubahan  perilaku konsumen  tidak  dapat  diprediksikan  kapan  akan  terjadi.  Dengan  mengetahui  apa  yang diinginkan  konsumen  potensialnya,  maka  pebisnis  harus  segera  mewujudkannya  agar menang dalam persaingan.
2. Untuk  penelitian  selanjutnya,  sebaiknya  meneliti  tentang  faktor-faktor  yang dipertimbangkan konsumen dalam berbelanja di online Shop .

## DAFTAR PUSTAKA
Alam,  Syed  Shah  &Yasin,  Norjaya  Mohd,  (2010),  ‘ What  factors  influence  online  brand  trust: evidence from online tickets buyers in Malaysia ’, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, Vol. 5 / Issue 3
Chi, H. K., Yeh, H. R,. & Chiou C. Y. (2009). The effects of Brand affect on Female Cosmetic Users Brand Loyality in Taiwan, The Journal of American Academy of business, 14(2), 230-236.
Danim,  Sudarwan  (1997),  Metode  Penelitian  Untuk  Ilmu  Ilmu  Perilaku,  Jakarta,  Bumi Aksara. Dipublikasikan : 12 Agustust, 2014. Ellenoen, Hanna-Kaisa (2010), Anssi Tarkiainen& Olli Kuivalainen, 2010, ‘ The effect of Website usage  and  virtual  community  participation  on  brand  relationships’,  Internet  Marketing  and Advertising, Vol. 6, No. 1.
Ha,  Hong-Youl,  (2004),  ‘ Effects  of  consumer  perceptions  of  brand  experience  on  the  web:  Brand familiarity, satisfaction and brand trust’, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 4, 6, hal. 438- 452
Harahap  D.  A.  (2018),  Perilaku  Belanja Online Di  Indonesia:  Studi  Kasus;  Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 9, No. 2.
Ishak  Asmai.  (2012),  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Belanja Online :  Sebuah  Studi Tentang Penyebab (Antecedents) Dan Konsekuensi (Consequents); Jurnal Siasat Bisnis Vol. 16 No. 2, Juli 2012 141-154
Madcoms, (2010). 50 Aplikasi Populer untuk Twitter , Andi Offset, Yogyakarta Mukherjee, A., and P. Nath. (2007). Role of electronic trust in online retailing: a reexamination of the commitment-trust theory. European Journal of Marketing. 41 (9/10). 1173-202.
Murni, Asiah, Siti Jamilah dan Kristiningsih,. 2016, Metode Penelitian Untuk Ilmu Ekonomi, FE Universitas Wijaya Kusuma Surabaya, Surabaya Parasuraman., A (2014)., The Behaviorial Consequenses of Service Quality. New Jersey : Prentince Hall.
Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml  and  Malhotra  Arvind.  (2005). A  Multiple-Item  Scale  for Assessing. Journal of Service Research, Volume 7, No. X Santoso, Singgih, (2015), Menguasai Statistik Parametrik , Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT.
Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sarjono, Haryadi., dan Julianita, Winda. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Penerbit Salemba empat, Jakarta.
Sekaran, U. (2011), Research Methods for Business Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat Turban, E, dan King, D. (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective (2nd Edition) Tjiptono, Fandy (2012). Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi Tjiptono  F,  (2014),  Pemasaran  Jasa-  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian,  Ed.  1,  Yogyakarta:
Andi Offset
Tjiptono,  Fandy  &  Gregorius  Chandra,  (2016). Service,  Quality  and  Satisfaction .  Edisi  4, Yogyakarta: ANDI.
Umar Sekaran, (2006). Metode Penelitiaan Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Yusuf,  Muhammad  dan  Ahmad  Yusuf,  (2012)  ,1  Jam  Membuat  Toko Online dengan JoomlaVirtuemart, Yogyakarta, Expert, Zeithaml, Bitner, Mary Jo, Valarie A, (1996). Services Marketing. Edisi1. Boston. MCGraw-Hill .
http://id.wikipedia.org/wiki/Toko_ online https://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html