## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Volume 7, No 2 (2023), September, 963-968 Online ISSN: 2597-8829, DOI: 10.33087/ekonomis.v7i2.1196
Pengaruh Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional, Persepsi Nilai, Terhadap Kepuasan dan Respon Positif Pelanggan Superindo Bojonegoro

## Dwi Irnawati*, Reza Anggapratama
Universitas Bojonegoro *Correspondence: irna@unigoro.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan  adalah  hal  terpenting  yang  dibutuhkan  pelanggan  untuk  dipuaskan.  Jika  pelanggan  puas  maka pelanggan  akan  memberikan  respon  positif  kepada  perusahaan,  sebaliknya  jika  pelanggan  tidak  puas  maka pelanggan akan memberikan respon negatif kepada perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji secara  empiris  pengaruh  keadilan  Distributif,  Keadilan  Prosedural,  Keadilan  Interaksional  dan  Persepsi  Nilai terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap respon yang positif oleh pelanggan Superindo Bojonegoro. Dalam penelitian ini digunakan data primer dengan metode survei dan kuesioner. Dalam penelitian ini,  241 pelanggan Superindo di Bojonegoro. Penelitian ini menggunakan variabel endogen yaitu nilai yang dirasakan dan keadilan, dan  variabel  eksogen  yaitu  kepuasan, Customer  Citizenship  Behavior (CCB),  dan  niat  beli  berulang.  Hasil olahan  kurva  PLS  7.0  menunjukkan  bahwa  persepsi  nilai  memiliki  efek  positif  yang  jelas  pada  CCB  dan kepuasan pelanggan, serta dimensi keadilan memiliki efek positif yang jelas pada kepuasan, selain itu kepuasan berdampak positif pada CCB dan Niat beli berulang. Hasil ini menjelaskan bahwa kepuasan sangat dipengaruhi oleh pelayanan perusahaan, termasuk keadilan perusahaan dan nilai yang dirasakan pelanggan.
Kata kunci : customer citizenship behavior; niat pembelian ulang; persepsi keadilan; persepsi nilai

## ABSTRACT
Service  is  the  most  important  thing  that  customers  need  to  be  satisfied.  If  the  customer  is  satisfied  then  the customer  will  give  a  positive  response  to  the  company,  otherwise  if  the  customer  is  not  satisfied  then  the customer will give a negative response to the company. The purpose of this study is to empirically examine the effect of Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice and Value Perception on satisfaction and its effect on positive response by Superindo Bojonegoro customers. In this study, primary data were used with survey  and  questionnaire  methods.  In  this  study,  241  Superindo  customers  in  Bojonegoro.  This  study  used endogenous  variables  namely  perceived  value  and  fairness,  and  exogenous  variables  namely  satisfaction, Customer  Citizenship  Behavior  (CCB),  and  repeat  purchase  intent.  The  processed  PLS  7.0  curve  shows  that value perception has a clear positive effect on CCB and customer satisfaction, and the fairness dimension has a clear positive effect on satisfaction, in addition satisfaction has a positive effect on   CCB and repeat purchase intent.  These  results  explain  that  satisfaction  is  strongly  influenced  by  the  company's  services,  including corporate fairness and perceived value of customers.

## Keywords : customer citizenship behavior; perceived justice; perceived value; repurchase intention

## PENDAHULUAN
Harapan  pelanggan  yang  semakin  besar  terhadap  kualitas  produk  dan  layanan  mendorong perusahaan untuk berinovasi dan terus melakukan perbaikan untuk meningkatkan produk, layanan dan strategi  pemasaran  yang  dijual  untuk  memenangkan  persaingan.  Faktor  penting  yang  diharapkan pelanggan  saat  membeli  produk  dan  layanan  adalah  nilai  dan  keadilan.  Kedua  faktor  tersebut  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menawarkan layanan dan produk dengan nilai tambah dan kualitas. Sofiati  et  al.  (2018),  loyalitas  konsumen  adalah  perasaan  klien  berdasarkan  wawasan  klien sendiri  setelah  membeli  atau  menggunakan  produk  atau  layanan  di  perusahaan.  Keberlanjutan perusahaan  sangat  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  akan merasa tidak  puas dengan layanan yang mereka terima dan lebih cenderung mengajukan keluhan jika hubungan dengan mereka buruk.
Pelanggan  yang  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  maka  pelanggan  akan  loyal  terhadap perusahaan  tersebut  dengan  cara  melakukan  pembelian  ulang  ke  perusahaan  tersebut  atau  secara sukarela melakukan hal sukarela di luar perilaku pelanggan ( customer citizenship behavior ) (Asta dan Jaya  (2019).  Menurut  Sambodo  (2021)  kepuasan  itu  dipengaruhi  oleh  persepsi  keadilan  yang
digolongkan menjadi 3 (tiga) dimensi yang pertama yaitu  keadilan distribusi, keadilan interaksional, dan keadilan prosedural. keadilan distributif yaitu persepsi pelanggan yang didapatkan dari karyawan atau  segala  sesuatu  yang  diterima  oleh  pelanggan  secara  adil.  Keadilan  Interaksional  yaitu  persepsi pelanggan  terkait  dengan  layanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh  karyawan  ketika  mengatasi permasalahan komplain. Keadilan Prosedural yaitu persepsi pelanggan terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan untuk mengembalikan atau mengganti ketentuan.
Selain  dipengaruhi  oleh  keadilan  menurut  Anindito  (2019),  kepuasan  dipengaruhi  oleh Persepsi  Nilai  yang  diberikan  oleh  karyawan.  Persepsi  nilai  yaitu  persepsi  yang  diukur  berdasarkan kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  bukan  dari  harga  yang  diperoleh.  Yudiyanti  dan Purnasari  (2023),  menyatakan  bahwa  pandangan  tentang  penghargaan  administrasi  berdampak  pada perilaku  konsumen  untuk  bertindak  di  luar  kewajibannya  sebagai  konsumen.  Penilaian  keseluruhan pelanggan  tentang  apa  yang  diterima  dan  diberikan  dikenal  sebagai  nilai  layanan  yang  dirasakan. Safira  dan  Rahmanto  (2022),  mendefinisikan customer  citizenship  behavior (CCB)  sebagai kesukarelaan  dan  perilaku  yang  berada  di  luar  tugasnya  sebagai  pelanggan  atas  layanan  yang diberikan,  seperti  membantu  pelanggan  lain,  memberikan  nasihat  kepada  pelanggan  lain,  dan memberikan umpan balik kepada bisnis. Sesuai  Anggapratama dan Irnawati (2022), pelanggan yang puas  akan  cenderung  untuk  melakukan  proses  pembelian  ulang.  CCB  sangat  penting  dalam  industri ritel  yang  sangat  kompetitif,  seperti  Superindo,  perusahaan  ritel  modern  Indonesia  yang  didirikan pada tahun 1997 oleh Salim Group Indonesia dan Ahold Delhaize, perusahaan Belanda yang saat ini membidik  pasar  Indonesia.  Superindo  memiliki  banyak  cabang  di  Indonesia.  Selain  itu,  Superindo tersebar luas di seluruh Indonesia, khususnya di Kota Bojonegoro Jawa Timur.

## METODE
Data primer yang dikumpulkan langsung dari responden. Teknik Pengumpulan Data dengan Kuesioner  melalui  Google  Form  dalam  penelitian  ini  adalah  241  pelanggan  yang  berbelanja  di Superindo  Bojonegoro  dengan  usia  dasar  19  tahun  dan  melakukan  pembelian  tidak  kurang  dari  2 (dua)  kali  dalam  90  hari.  Purposive  sampling  dipadukan  dengan  strategi  non-probability  sampling dalam metode pengambilan sampel. 167 responden adalah perempuan (74%) dan 74 laki-laki (26%). Kualitas responden pada umur cukup terang, yaitu 137 orang (82%) berumur 19-30 tahun, 79 orang (12%) berumur 31-40 tahun, 9 orang (3%) berumur 41-50 tahun dan 16 orang (3%) jatuh tempo lebih dari  50  tahun.  Faktor  eksogen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  persepsi  nilai,  keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional. customer citizenship behavior , niat pembelian ulang, kepuasan merupakan variabel endogen. Skala pengukuran setiap variabel menggunakan skala Likert 5 poin yang dimulai dengan ukuran Sangat Tidak Setuju (skala 1) hingga Sangat Setuju (skala 5). Respon rata-rata variabel Persepsi Nilai adalah 3,87 (setuju), diikuti 3,91 (tidak setuju), 3,86 (tidak setuju), 3,81 (tidak setuju), 3,88 (tidak setuju), 3,88 (puas), 3,85 (tidak setuju), dan 3,72 (tidak setuju) untuk  Perilaku  Kewarganegaraan  Pelanggan  dan  Niat  Pembelian  Kembali.  PLS  SEM  digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui bagaimana variabel eksogen mempengaruhi variabel endogen dalam  konstruk  reflektif  dan  formatif.  WarpPLS  digunakan  untuk  evaluasi  model  di  PLS  SEM. Validitas dan reliabilitas konstruk laten diuji dalam analisis faktor konfirmatori untuk variabel dengan indikator  reflektif,  sedangkan  nilai  signifikansi  statistik  variabel  dengan  indikator  formatif  diuji. Pengaruh  konstruk  atau  variabel  terhadap  nilai  R2  kemudian  diuji  dengan  uji  signifikansi  (Hengky dan  Imam  Ghozali,  2014).  Model  pengukuran  ( outer model )  variabel  reflektif  menggunakan convergent validity dengan loading factor >  0.4  dan composite reliability >  0.6.  Sedangkan  model pengukuran  untuk  variabel  formatif  menggunakan indicator weight P- value <  0.05  dan multicolinearitas VIF  <  3.3  (Mahfud  Sholihin  dan  Dwi  Ratmono,  2013).  Model  struktural  ( inner model ) di evaluasi dengan melihat nilai R 2 , sedangkan untuk model konstruk menggunakan ukuran Q 2 (Hengky  dan  Imam  Ghozali,  2014).  Hasil  model  pengukuran  variabel  reflektif  terdapat  1  (satu) item peryataan yang tidak valid karena nilai loading factor < 0.4 yaitu item pernyataan KS5 (loading factor 0.243) sehingga indikator KS5 tidak diikutkan dalam analisis.

## HASIL
Proses  algoritma  WarpPLS  digabungkan  dengan  metode  analisis  PLS-SEM  untuk  membuat model pengukuran (outer model). Karena penelitian ini memiliki variabel formatif dan reflektif, maka peneliti  menggunakan  analisis  PLS-SEM.  Hasil  model  pengukuran  untuk  semua  indikator  variabel
reflektif yaitu kepuasan (KS), customer citizenship behavior (CCB), dan repurchase intention (NPU) dengan loading factor lebih besar dari 0,4 disajikan pada Tabel 1. Reliabilitas komposit keduanya dan nilai  average  variance  extract  (AVE)  masing-masing  variabel  lebih  besar  dari  0,6.  Semua  variabel reflektif dapat digunakan untuk analisis model struktural karena memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas.
Tabel 1

## Loading Factor, Composite Reliability, AVE Variabel Reflektif
Pernyataan Loading Factor Composite Reliablity AVE Kepuasan (KS) 0.938 0,735 KS1 Saya senang dengan layanan yang ditawarkan karyawan Superindo 0.810 KS2 Saya puas pada saat belanja di Superindo 0.896 KS3 Layanan karyawan Superindo melebihi harapan saya 0.881 KS4 Pengalaman saya berbelanja di Superindo  memuaskan 0.892 KS6 Pengalaman saya belanja di Superindo yaitu menjadi lebih bersemangat 0.856 Customer Citizenship Behavior (CCB) 0.940 0.567 CCB1 Saya akan merekomendasikan Superindo ke teman saya 0.849 CCB2 Saya akan merekomendasikan Superindo ke keluarga saya 0.834 CCB3 Saya akan merekomendasikan Superindo ke teman sebaya saya 0.830 CCB4 Saya akan menyarankan kepada orang –orang yang tertarik terhadap produk atau layanannya 0.753 CCB5 Saya akan membantu pelanggan lain dalam mencari produk 0.833 CCB6 Saya akan membantu orang lain dalam belanjanya 0.794 CCB7 Saya akan mengajarkan seseorang menggunakan layanan dengan baik 0.732 CCB8 Saya akan menjelaskan kepada orang lain cara menggunakan layanan dengan benar 0.750 CCB9 Saya bersedia mengisi survei kepuasan pelanggan 0.648 CCB10 Saya akan memberi umpan balik yang bermanfaat untuk karyanan Superindo 0.665 CCB11 Saya berkenan memberikan informasi ketika di survey 0.615 CCB12 Saya akan menginformasikan mengenai layanan yang memuaskan dari para pekerja di Giant Hypermart 0.683 Niat Pembelian Ulang (NPU) 0,922 0.798 NPU1 Saya akan memilih Superindo ketika saya membutuhkan sesuatu 0.900 NPU2 Saya akan tetap menggunakan layanan Superindo 0.903 NPU3 Saya akan lebih sering lagi berbelanja di Giant Hypermart 0.878
Sumber: data olahan
Tabel 2 menggambarkan model pengukuran untuk variabel formatif. Semua indikator variabel formatif,  Persepsi  Nilai  (PN),  Keadilan  Distributif  (KD),  Keadilan  Interaksional  (KI),  dan  Keadilan Prosedural  (KP),  memiliki  loading  factor  lebih  besar  dari  0,4,  P-value  kurang  dari  0,05,  dan  semua VIF  nilai  kurang  dari  3,3,  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  formatif  valid  dan  dapat dipertahankan.
Tabel 2

## Loading Factor, P-Value, VIF Variabel Formatif
Pernyataan Loading Factor P-Value VIF Persepsi Nilai (PN) PN1 Fasilitas yang ada di Superindo menyenangkan 0.723 0.009 3.181 PN2 Fasilitas di Superindo nyaman 0.732 0.018 2.296 PN3 Dibandingkan dengan Hypermarket lain saya lebih suka menghabiskan waktu di Superindo 0.652 0.010 2.890 PN4 Saya merasa bersemangat di Hypermarket yang suasananya baru 0.538 0.019 1.991 PN5 Saya senang bisa membeli sesuatu yang saya inginkan 0.492 0.034 2.051 PN6 Selama di Superindo saya merasa senang untuk berbelanja 0.629 0.010 3.038 PN7 Ketika di Superindo, saya dapat melupakan masalah saya 0.542 0.015 2.170 PN8 Ketika di Superindo, saya bisa memilih banyak produk yang saya inginkan 0.717 0.011 2.647
PN9 Fasilitas yang diberikan oleh Superindo dapat memenuhi ekspektasi saya 0.772 0.009 2.723 PN10 Saya dapat menemukan semua barang yang saya cari di Superindo 0.704 0.008 2.936 Keadilan Distributif (KD) KD1 Produk yang saya beli di Superindo sesuai dengan yang saya inginkan 0.752 0.001 2.357 KD2 Produk yang saya beli  di Superindo berkualitas baik 0.585 0.002 2.056 KD3 Produk yang saya beli harganya sesuai yang tertera pada rak produk 0.627 0.001 2.216 KD4 Penawaran/promo yang diberikan oleh Giant Hypermart cukup adil 0.698 0.001 2.304 KD5 Produk yang saya dapatkan sesuai dengan yang saya bayarkan 0.723 0.001 2.927 KD6 Saya mendapatkan hak saya dengan adil 0.759 <0.001 2.935 KD7 ketika menangani masalah, Superindo memberikan solusi yang baik bagi saya 0.470 0.001 2.157 Keadilan Interaksional (KI) KI1 Sistem tatap muka langsung dengan karyawan Superindo sangat nyaman karena detail instruksinya dalam segala hal 0.697 <0.001 2.098 KI2 Sistem tatap muka langsung dengan karyawan Superindo sesuai prosedur yang ada 0.818 <0.001 2.694 KI3 Sistem tatap muka langsung di Superindo dikemas dengan cara yang menarik 0.768 <0.001 1.914 KI4 Sistem tatap muka langsung merupakan cara komunikasi yang baik dengan karyawan Superindo 0.731 <0.001 1.697 Keadilan Prosedural (KP) KP1 Kebijakan yang ada di Superindo berlaku adil untuk semua pelanggan 0.777 <0.001 2.363 KP2 Kebijakan di Superindo dilakukan secara konsisten 0.853 <0.001 3.245 KP3 Kebijakan  yang ada di Superindo didasarkan pada informasi yang akurat 0.825 <0.001 2.957 KP4 Kebijakan yang ditetapkan di Superindo didasarkan pada standar  etis 0.761 <0.001 1.778
Sumber: data olahan
Prosedur  bootstrap  WarpPLS  digunakan  untuk  menghasilkan  model  struktural,  atau  model dalam.  Nilai  P,  Beta  (ß),  dan  R2  dari  pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  selama  prosedur bootstrapping  digambarkan  pada  Tabel  3.  Berdasarkan  Tabel  3,  (1)  Perilaku  Kewarganegaraan Pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan (P-nilai 0,01, ß = 0,50). Dengan R2 = 0,74 maka hipotesis pertama (H1) diterima. Kepuasan secara signifikan dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan  (P-value  0,01,  ß  =  0,38).  Dengan  R2  =  0,80,  maka  hipotesis  kedua,  H2,  diterima.  3) Kepuasan dipengaruhi secara signifikan oleh keadilan distributif (P-value 0,01, ß = 0,20). Dengan R2 =  0,80,  maka  hipotesis  ketiga,  H3,  diterima.  4)  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  keadilan prosedural  dengan  kepuasan  (P-value  0,05,  ß  =  0,11).  Dengan  R2  =  0,80,  maka  hipotesis  keempat, H4, diterima. 5) Kepuasan dipengaruhi secara signifikan oleh Keadilan Interaksional (P-value 0,01, ß =  0,27).  Dengan  R2  =  0,80  maka  hipotesis  kelima  (H5)  diterima.  6)  Pemenuhan  sama  sekali mempengaruhi  Client  Citizenship  Conduct  (P-esteem  <  0.01,  ß  =  0.39).  Dengan  R2  =  0,74  maka hipotesis  keenam  (H6)  diterima.  7)  Niat  beli  ulang  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  (P- value 0,01, ß = 0,81). Dengan R2 = 0,66 maka hipotesis ketujuh (H7) diterima.
Tabel 3

## Hasil Estimasi Model Struktural
P Value Beta R  Square Hasil Persepsi Nilai ---> Customer Citizenship Behavior < 0.01 0.50 0.74 Positif signifikan Persepsi Nilai ---> Kepuasan < 0.01 0.38 0.80 0.80 0.80 0.80 Positif signifikan Keadilan Distributif  ---> Kepuasan < 0.01 0.20 Positif signifikan Keadilan Prosedural ---> Kepuasan 0,03 0.11 Positif signifikan Keadilan Iinteraksional --->  Kepuasan < 0.01 0.27 Positif signifikan Kepuasan ---> Customer Citizenship Behavior < 0.01 0.39 0.74 Positif signifikan Kepuasan ---> Niat Pembelian Ulang < 0.01 0.81 0.66 Positif signifikan
Sumber: data olahan
Customer  citizenship  behavior secara  signifikan  dipengaruhi  (sebesar  74  persen)  oleh  nilai yang  dirasakan.  Temuan  kesimpulan  ini  identik  dengan  penelitian  Cheng  et  al.  (2016).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pelanggan  Superindo  setuju  dengan  nilai  layanan,  fasilitas,  dan  produk perusahaan.  Nilai  yang  diberikan  Superindo  kepada  kliennya  diterima  dengan  baik  oleh  mereka. Pelanggan akan diminta untuk berpartisipasi dalam CCB karena harga promosi sesuai dengan harga yang ditetapkan. Akibatnya, mereka akan senang dengan apa yang telah mereka antisipasi. Kepuasan meningkat  secara  signifikan  dengan  nilai  yang  dirasakan  (sebesar  74%).  Pelanggan  akan  senang dengan  hasil  yang  signifikan  jika  Superindo  mempertahankan  dan  terus  menyempurnakan  persepsi
nilai. Hal ini ditunjukkan dengan rata-rata respon sebesar 3,87 (rating “Setuju”) dan jumlah kunjungan responden  yang  didominasi  oleh  perempuan  yang  merasa  puas  dengan  nilai  yang  dikembangkan Superindo dan terdiri dari berbelanja kebutuhan sehari-hari lebih dari dua kali dalam tiga bulan.
Sebesar 80%, pelanggan Superindo lebih puas sebagai hasil dari Keadilan Distributif. Temuan penelitian ini sebanding dengan penelitian Augusto dkk 2012); Huang and Wu (2015). Nilai rata-rata yang  diberikan  oleh  responden  survei  Keadilan  Distributif  Superindo  adalah  “Setuju”  yang menunjukkan  bahwa  penerapan  keadilan  distributif  oleh  perusahaan  berdampak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Ekuitas Prosedural berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Superindo (sebesar 80%). Temuan penelitian ini sebanding dengan penelitian Augusto dkk (2012). Huang and Wu (2015) Karena  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  “Setuju”  terhadap  keadilan  prosedur  Superindo sebesar  3,86,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  keadilan  prosedur  perusahaan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dengan  Superindo  meningkat  secara  signifikan (sebesar  80%)  sebagai  hasil  dari  Keadilan  Interaksional.  Temuan  penelitian  ini  sebanding  dengan penelitian  Augusto  dan  rekan.  2012);  Huang  dan  Wu  (2015)  Respon  rata-rata  responden  mengenai penerapan  keadilan  interaksional  Superindo  di  Surabaya  dan  Sidoarjo  adalah  3,81  (peringkat “Setuju”),  menunjukkan  bahwa  penerapan  keadilan  interaksional  Superindo  berdampak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Bagi  pelanggan  Superindo,  kepuasan  memiliki  dampak  positif  yang  signifikan  terhadap Customer citizenship behavior (74 persen). Temuan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh De  La  Ra  et  al.,  yang  menemukan  hubungan  yang  signifikan  antara  Keadilan  Interaksional  dan Kepuasan  (2015).  Reaksi  responden  terhadap  Client  Citizenship  Conduct  sampai  pada  titik  tengah 3,88 (rating “Setuju”), sehingga cenderung dianggap bahwa ketika klien senang dengan administrasi yang  diberikan  oleh  Superindo,  maka  klien  akan  efektif  melakukan  tindakan  kesengajaan  di  luar kewajibannya.  Niat  Pembelian  Kembali  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  (66  persen). Temuan  dari  kesimpulan  ini  mencerminkan  studi  oleh  Augusto  et  al  (2012).  Responden  terhadap Repurchase  Intention  memberikan  respon  rata-rata  sebesar  3,72  (rating  “Setuju”).  Kepuasan  yang dirasakan klien mendorong klien tersebut untuk melakukan pembelian ulang di Superindo.

## SIMPULAN
Menurut temuan penelitian ini, persepsi Superindo tentang nilai, keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional semuanya memainkan peran penting dalam menentukan apakah pelanggan  puas  atau  tidak.  Pelanggan  yang  puas  dengan  pembelian  mereka  di  Superindo  memiliki sedikit  kesempatan  untuk  berbagi  pengalaman  negatif  mereka  dengan  orang  lain.  Gugatan  akan disampaikan  langsung  ke  Superindo  jika  terjadi  blunder.  Menurut  penelitian  ini, perceived  value , keadilan  distributif,  keadilan  prosedural,  dan  keadilan  interaksional  semuanya  berdampak  pada kepuasan  pelanggan.  Pendekatan  yang  paling  efektif  untuk  mengatasi  masalah  ini  adalah  dengan menyempurnakan  prosedur  dan  produk  Superindo  serta  proses  pelayanannya  saat  ini.  Fakta  bahwa orang-orang  yang  mengikuti  penelitian  ini  masih  berada  di  wilayah  kota  yang  sama  dengan karakteristik  yang  sama  berarti  mereka  tidak  secara  akurat  mewakili  jumlah  populasi  Superindo  di Indonesia. Oleh karena itu, dapat direplikasi untuk penelitian selanjutnya dengan mempertimbangkan responden  yang  luas  di  kota-kota  lain  di  mana  tempat  usaha  Superindo  berada  untuk  mendapatkan hasil  penelitian  yang  menggambarkan  populasi  secara  akurat.  Keadilan  Interaksional,  Keadilan Prosedural,  dan  Keadilan  Distributif  menariknya  kurang  dipahami  oleh  responden,  sehingga memerlukan  penjelasan.  Untuk  pengujian  di  masa  mendatang,  analis  harus  menyertakan  instrumen artikulasi dalam bahasa yang lebih jelas sehingga responden dapat dengan mudah menyelesaikan jajak pendapat.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggi Prasetia. 2023. Journal of Educational Learning and Innovation , 1(2), 98–116.
Anindito, R. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Indomaret di Semarang). Diponegoro Journal of Management , 9(1), 1–12.
Asta, I. N., & Jaya, G. 2019. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen , 8(1), 7458–7485.
Augusto,  Celso,  De  Matos,  Valter  Afonso,  and  Ricardo  Teixeira.  2012.  Behavioural  Responses  to Service Encounter Involving Failure and Recovery : The Influence of Contextual Factors. The Service Industries Journal .  32(14). 2203–2217.
Cheng, Jui-chang, She-juang Luo, Chang-hua Yen, and Ya-fang Yang. 2016. Brand Attachment and Customer Citizenship Behaviors. The Service Industries Journal .  36(530), 263–277 Guo, Gongxing and Xing Zhou. 2013. Research on Organizational Citizenship Behavior, Trust and Customer Citizenship   Behavior. International  Journal  of  Business  and Management . 8(16), 86-90
Hengky  dan  Imam  Ghozali.  2014.  Partial  Least  Square  konsep,  metode  dan  aplikasi  menggunakan program WarpPLS 4.0,  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Mahfud  Sholihin,  Dwi  ratmono.  2013.  Analisis  SEM-PLS  dengan  WarpPLS  3.0  untuk  hubungan nonlinier dalam penelitian sosial dan bisnis. Yogyakarta. CV Andi Offset
Sambodo  Rio  Sasongko.  2021.  Faktor-Faktor  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapa n, 3(1), 104–114. Sofiati,  I.,  Qomariah,  N.,  &  Hermawan,  H.  2018.  Dampak  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indones ia, 8(2), 244–259.
Studi, P., Ritel, M., Bojonegoro, U., Studi, P., Ritel, M., & Bojonegoro, U. 2022. Dampak Harga dan Tempat  Terhadap  Pilihan  Pelanggan  dalam  Berbelanja  di  Kds  Department  Store  & Supermarket Bojonegoro Reza Anggapratama Dwi Irnawati Abstrak. 15(2), 138–142.