## PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP
WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN HONDA MOTOR DI SURABAYA
Yuli Rahmawati

## Bagus Suminar
STIE Perbanas Surabaya E-mail : yrahma90@gmail.com Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118, Indonesia

## ABSTRACT
This study aims to determine whether increased sales and increased production that occurs at the Honda motor company were due to customers’ satisfaction, loyalty, and word of mouth. The method of analysis was done by means of multiple linear regression analysis and path analysis. The data were collected through a survey questionnaire. Questionnaires were distributed to Honda customers who were inadvertently encountered. They were the custom- ers of Honda motorcycles with more than one year. The measurement was done by Likert with a scale of one to five. It shows there is a significant influence of customer satisfaction towards customer loyalty, and also found a significant influence of customer loyalty towards word of mouth, as well as a significant influence of customer satisfaction toward word of mouth, and found also the influence indirect customer satisfaction on word of mouth through customer loyalty. It is important to strengthen the company's relationships with customers. In this case customer satisfaction is also an important aspect. Satisfaction and loyalty can be a key objective in improving and maintaining word of mouth, while customer word of mouth will come up when customer satisfaction and customer loyalty have been created.
Key words: Satisfaction, Loyalty, and Word of Mouth.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah peningkatan penjualan dan peningkatan produksi yang terjadi di perusahaan motor Honda adalah karena kepuasan, loyalitas, dan word of mouth pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis jalur. Data dikumpulkan melalui kuesioner survei. Kuesioner didistri- busikan kepada pelanggan Honda yang secara tidak sengaja ditemui. Mereka adalah pe- langgan sepeda motor Honda dengan lebih dari satu tahun. Pengukuran dilakukan dengan Likert berskala satu sampai lima. Hasilnya menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan juga menemukan pengaruh yang signifikan dari loyalitas pelanggan terhadap word of mouth, serta pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dari word of mouth, dan ditemukan juga pengaruh kepuasan pelanggan tidak langsung pada word of mouth melalui loyalitas pelanggan. Hal ini penting untuk memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dalam hal ini kepuasan pe- langgan juga merupakan aspek penting. Kepuasan dan loyalitas dapat menjadi tujuan utama dalam meningkatkan dan mempertahankan word of mouth, sementara word of mouth pe- langgan akan muncul jika kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah diciptakan.
Kata Kunci: Satisfaction, Loyalty, and Word of Mouth.

## PENDAHULUAN
Perkembangan zaman dan teknologi menye- babkan banyak perusahaan berlomba mem- berikan berbagai kemudahan serta fasilitas yang baik. Berbagai macam cara serta sarana dilakukan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan memberikan pelayanan serta kesan yang baik, pelanggan tidak akan berpaling kepada perusahaan yang lain. Pelanggan tersebut juga akan merekomendasikan kepada calon pelanggan yang lain mengenai fasilitas dan pelayanan yang telah diterima dari perusahaan tersebut.
Dalam menghadapi kemajuan pereko- nomian, Indonesia, sebagai negara yang sedang berkembang, perlu meningkatkan pembangunan di segala bidang, guna menge- jar ketinggalan dari negara-negara lain. In- donesia harus membangun infrastruktur negara untuk menunjang kegiatan masyarakat, seperti kegiatan ekonomi, politik, budaya, pendidikan, dan lain-lain. Salah satu sarana yang sangat berpengaruh dalam menunjang pembangunan yaitu sarana transportasi. Dengan adanya sistem transportasi yang baik, perkembangan eko- nomi dalam negeri akan meningkat. Perkembangan sarana transpotrasi yang ter- jadi akan menarik para investor-investor asing untuk menanamkan modalnya di Indo- nesia khususnya dalam bidang transportasi.
Penanaman modal oleh investor asing terbukti dari bermacam-macam merek kendaraan bermotor yang bersaing di pasaran. Berikut ini, merupakan merek kendaraan roda dua yang beredar di Indo- nesia diantaranya adalah Yamaha, Honda, Suzuki, Kawasaki, Kanzen, Kymco, Piaggio.  Seluruh perusahaan-perusahaan tersebut  saling bersaing di segala aspek. Ti- dak hanya dari segi kualitas dan harga saja yang  bersaing, akan tetapi seluruh perusa- haan juga sangat memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna mem- beri kepuasan terhadap konsumen.
Perusahanan kendaraan bermotor juga ikut berpengaruh terhadap perkembangan sarana transportasi di Indonesia. Salah satunya di produksi oleh PT. Astra Honda
Motor (AHM). PT. AHM menjual berbagai jenis dan model kendaraan roda dua dengan merek Honda. PT. AHM merupakan bentuk dari merger yang dilakukan oleh PT. Fedral Motor dengan beberapa anak perusahaan. PT. AHM merupakan bagian dari Honda Motor Co. Japan, PT. Astra Honda Motor merupakan keunggulan teknologi dan jarin- gan pemasaran yang ada di Indonesia, se- buah pengembangan kerja sama antara Honda Motor Company Limited, Jepang, dan PT. Astra International Tbk, Indonesia.
PT. AHM selalu mengembangkan teknologi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan yaitu dengan mesin "bandel" dan irit bahan bakar, sehingga menjadi pelopor kendaraan roda dua yang ekonomis. Berikut ini merupakan tabel pertumbuhan penjualan Honda motor di tahun 2007-2010 dibanding dengan motor lain.
Tabel 1 menggambarkan bahwa masya- rakat Indonesia lebih memilih sepeda Motor Honda dibanding 2 motor pesaing lain. Pada 2009 terdapat fluktuasi penjualan, dimana dapat diketahui bahwa terdapat penurunan jumlah penjualan Honda motor, yang sangat pesat. Dibandingkan dengan tahun sebelum- nya, penurunan yang terjadi sangat signifi- kan, kemungkinan penurunan penjualan bisa dikarenakan adanya pesaing baru dalam in- dustri sepeda motor, banyaknya merek- merek baru yang bermunculan juga dapat mempengaruhi penjualan Honda motor. Meskipun pada 2010 terdapat kenaikan jum- lah penjualan, kenaikan penjualan tersebut belum dapat melamapui jumlah penjualan yang telah dilakukan pada tahun sebelum- nya.
Hal ini menunjukan bahwa persaingan yang terjadi dalam industri transportasi akan semakin ketat sehingga PT. AHM perlu me- lakukan upaya demi mempertahankan pe- langgan. Salah satu cara yang dapat dilaku- kan untuk menaikkan kembali penjualan dan mengatasi persaingan yang semakin ketat adalah PT. AHM harus dapat tetap menjaga kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan word of mouth yang terjadi . Dengan mem- pertahankan hal tersebut untuk menaikkan
kembali serta memenangkan persaingan mungkin terjadi. Oleh sebab itu, penelitian ini bertunjuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan, loyalitas pe- langgan serta word of mouth dapat berperan dalam penjualan Honda motor di Indonesia, khususnya di Surabaya.

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPO- TESIS
Kepuasan Pelanggan Philip Kottler (2009: 139) menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang diper- sepsikan dengan produk terhadap ekspektasi pelanggan. Kepuasan Pelanggan terbagi menjadi dua yaitu kepuasan fungsional, yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk, ke- mudian kepuasan psikologikal, yang meru- pakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Kepuasan pe- langgan merupakan hal yang dapat mem- berikan banyak manfaat spesifik bagi peru- sahaan, manfaat yang didapat diantaranya adalah dampak positif terhadap loyalitas pe- langgan, potensi sumber pendapatan masa depan terutama bagi pembelian kembali, menekan biaya komunikasi pemasaran, dan penjualan, serta layanan pelanggan, menum- buhkan rekomendasi positif word of mouth serta dapat meningkatkan jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
Dalam berbagai penjelasan, di pahami bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang dirasakan seorang pelanggan ketika mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau bahkan mendapatkan yang lebih dari yang diinginkan. Kepuasan
juga dapat menimbulkan perasaan senang dan gembira atas kinerja dari suatu perusahan atau penyedia layanan. Kepuasan juga dapat menimbulkan timbal balik berupa pembelian kembali dan sikap loyal dari seorang pelang- gan sehingga pelanggan tidak akan pindah kepada yang lain. Kepuasan pelanggan juga bahkan bisa menimbulkan pemasaran yang berbentuk word of mouth yang berupa pere- komendasian kepada orang lain yang memer- lukan informasi yang berkaitan.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan Tjiptono 2008: 349). Howard and sheth dalam Tjiptono (2008: 349) menyata- kan kepuasan pelanggan merupakan situasi dimana kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanana atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sementara itu, sumber lain mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari evaluasi dimana pelanggan membandingkan antara harapan yang akan diterima dengan yang didapat (Neira dkk. 2010: 90).
Penelitian ini mengukur kepuasan pelang- gan dengan mengacu pada penggunaan Over- all Satisfaction sebagai pengukuran kepuasan. Pada dasarnya, Overall Satisfaction menilai kepuasan pelanggan secara umum dan ber- dasarkan pada pengalaman pelanggan saat mengkonsumsi produk tersebut.

## Loyalitas Pelanggan
Salah satu tantangan dari sebuah bisnis adalah dalam menciptakan dan memper-
Tabel 1 Pertumbuhan Penjualan Honda Motor Tahun Honda (Unit) Yamaha (Unit) Suzuki (Unit) 2007 1.500.000 1.350.000 500.000 2008 1.900.000 1.350.000 500.000 2009 1.450.000 1.000.000 350.000 2010 1.500.000 1.300.000 450.000 Sumber : diolah oleh AISI, <http://edorusyanto.files.wordpress.com/2010/11/bebek-2007-2010-aisi.jp>.
tahankan pelanggan yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang dapat bertahan lama jika tidak memiliki pelanggan yang puas dan loyal, loyal terhadap penyedia layanan maupun loyal terhadap perusahaan. Dijelaskan oleh Kottler (2007: 180), bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau merek dari perusahaan tersebut. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat berman- faat bagi perusahaan, pelanggan yang loyal juga dapat berfungsi sebagai pemasar yang dapat merekomendasikan produk dari peru- sahaan, kepada orang terdekatnya maupun kepada orang yang membutuhkan informasi.
Griffin (2002: 31) dalam bukunya men- yatakan, pelanggan yang loyal memiliki ciri- ciri diantaranya adalah pelanggan yang me- lakukan pembelian ulang secara teratur, pe- langgan yang membeli untuk produk yang sama ditempat yang lain, pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain dan pe- langgan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah pada produk yang lain. Loyalitas pelanggan pada perusahaan juga merupakan perasaan setia dari pelanggan pada perusahaan dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi pelanggan merasa tidak perlu mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk perusahaan tempat pelanggan memeberikan loyalitas.
Menurut (Lovelock 2001: 23), loyalitas merupakan bagian dari kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan meng- gunakan produk dan jasa atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela mere- komendasikan produk perusahaan pada orang lain, sahabat dan kolega. Jian dkk. berpendapat, loyalitas pelanggan merupakan niat pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dari beberapa produk atau layanan tertentu dimasa depan pada perusahaan yang sama (Jian dkk. 2009: 185).
Loyalitas lebih mengarah pada pembe- lian berulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat (Barnes 2003: 41). Keuntungan perusahaan yang
memiliki pelanggan yang loyal diantaranya adalah membuat perusahaan lebih efisien, membuat pelanggan meningkatkan proporsi pembelanjaan, membuat pelanggan merasa nyaman untuk berurusan dengan perusahaan dengan membuat pelanggan menyebarkan berita positif, membuat pelanggan lebih efisien ketika dilayani, membuat pelanggan kurang sensitif terhadap harga, membuat program marketing perusahaan lebih efektif, membuat perusahaan menghasilkan keun- tungan yang lebih besar (Barnes 2003: 43).
Intention to Repurchase merupakan ke- setiaan pelanggan untuk melakukan pembe- lian (Chaudhuri 2001), pengukuran pada loy- alitas dapat dilakukan dengan tidak meng- gunakan perilaku, namun pada niat untuk membeli (Basu Swastha 1999) dalam jurnal yang ditulis oleh Tjahjani (2008: 4). Attitudi- nal loyalty berfokus pada tingkat komitmen dalam hubungannya dengan produk yang tercermin dari kesediaan atau keinginan pe- langgan untuk mempertahankan hubungan dan terlibat dengan produk pada perusahaan tersebut dengan kesediaan membayar harga yang lebih tinggi untuk produk perusahaan tersebut dibanding dengan produk dari peru- sahaan lain Chaudhuri (2001) dalam jurnal yang ditulis oleh Tjahjani (2008: 5).
Penelitian ini akan mengukur loyalitas pelanggan yang mengacu dan berfokus pada sikap loyalitas dengan niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali atau Intention to Repurchase .

## Word of Mouth
Word of mouth adalah cara membuat pelang- gan membicarakan, merekomendasikan, dan membantu penjualan perusahaan. Kunci utama word of mouth adalah kekuatan untuk mempengaruhi sebuah kepuasan. Para opin- ion leader pada umumnya akan lebih diden- gar karena opinion leader dianggap memiliki pengetahuan dan pengalaman yang lebih. Opinion leader merupakan aset penting bagi perusahaan, ketika perusahaan dapat me- muaskan pelanggan maka akan sangat me- nentukan efektifitas word of mouth yang telah perusahaan lakukan. Adapun Griffin (2002:
130) berpendapat bahwa word of mouth adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis un- tuk mendapatkan pelanggan baru.
Prinsip lain yang perlu diterapkan dalam pemasaran dengan menggunakan word of mouth adalah berusaha untuk melampaui harapan pelanggan, jangan hanya sebatas membuat pelanggan puas tetapi buat pelang- gan menceritakan pengalamannya pada orang lain, sahabat dan kolega. Word of mouth merupakan pernyataan personal mau- pun non personal yang disampaikan oleh pelanggan pada orang lain, sahabat dan kolega yang bukan penyedia layanan, Fanndy Tjiptono (2008: 90).
Pelanggan yang loyal juga dapat dijadi- kan maskot untuk menyebarkan berita posi- tif untuk calon pelanggan lain. Perusahaan dapat memadukan aktivitas pemasaran den- gan menggunakan word of mouth dengan program-program pemasaran lain yaitu ik- lan, promosi, pemasaran langsung dan ke- humasan. Menurut Utami (2008: 120) pub- likasi dan word of mouth merupakan metode yang paling kredibel dan terpercaya karena disampaikan oleh sumber-sumber independ- ent , namun publikasi merupakan salah satu metode komunikasi tanpa bayar namun ken- yataannya publikasi mengeluarkan dana un- tuk aktifitasnya.
Pelanggan akan cenderung menceritakan produk yang disukainya, menyarankan orang terdekat untuk membeli ditoko yang dianggap oleh pelanggan tersebut hebat. Word of mouth merupakan tindakan yang dihasilkan dari kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga roduk yang dihasilkan oleh perusahaan yang selalu dibicarakan. Pelanggan yang menden- gar dari pelanggan lain mengenai keburukan produk dan perlayanan dari sebuah perusa- haan, akan cenderung tidak mau membeli dari perusahaan tersebut, pelanggan yang mendengar cerita tersebut lebih mempercayai pelanggan lain yang mengalami hal buruk dari produk tersebut, dari pada mengalami keburukan itu sendiri, artinya cerita pelang- gan mempunyai dampak yang luar biasa ber- pengaruh terhadap sikap pelanggan lain yang mendengar cerita tersebut.
Word of mouth memberikan rekomen- dasi tentang produk maupun layanan yang telah diterima oleh pelanggan kepada calon pelanggan dengan menggunakan komentar- komentar tentang aspek-aspek yang telah dirasakan dan mendorog orang lain, keluarga dan kolega untuk ikut membeli dan merasa- kan serta dapat ikut berperan dalam produk dan perusahaan tersebut. Word of mouth membantu dalam menarik pelanggan baru, dan yang terpenting adalah keberhasilan jangka panjang perusahaan di masa depan (Henning-Thurau dkk. 2002: 235). Hal terse- but juga berfungsi untuk mengurangi keti- dakpercayaan pelanggan pada perusahaan (Wangenheim 2005: 67).
Dalam penelitian yang dilakukan Dab- holkar (1995); Bettencount (1997); Dolen dkk. (2007) dalam jurnal Luis V. Casalo, Carlos Flavian dan Miguel Guinaliu (2008: 403) menunjukkan bahwa word of mouth dapat diukur dengan menggunakan, kepua- san yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perusahaan serta loyalitas yang dimiliki oleh pelanggan pada perusahaan yang dapat mengacu pelanggan untuk merekomendasi- kan produk dari perusahaan tersebut, serta berita positif yang disebarkan oleh pelang- gan kepada orang lain, keluarga dan kolega mengenai perusahaan tersebut.
Dalam penelitian ini, pengukuran word of mouth yang digunakan lebih berfokus pada perekomendasian pada orang lain, ke- luarga dan kolega sebagai bentuk kepuasan yang telah dirasakan dan loyalitas yang di- miliki oleh pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Kerangka pemikiran yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. Berdasarkan pada latar belakang dan ru- musan masalah yang diajukan dalam peneli- tian ini maka dapat disusun hipotesis peneli- tian adalah sebagai berikut:
H1 :  Kepuasan pelanggan berpengaruh sig- nifikan positif terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Honda motor H2 :   Loyalitas  pelanggan berpengaruh sig- nifikan positif terhadap word of mouth pada pelanggan Honda motor
H3 :   Kepuasan pelanggan berpengaruh sig- nifikan positif terhadap word of mouth pada pelanggan Honda motor H4 :   Ada pengaruh tidak langsung secara signifikan positif kepuasan pelanggan terha- dap Word of mouth melalui loyalitas pelang- gan pada pelanggan Honda motor.

## METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui dan mampu menjelaskan karakteristik varia- bel yang diteliti (Sekaran 2009: 158). Serta menjelaskan mengenai hubungan yang ter- jadi diantara variabel-variabel yang diteliti. Penelitian ini juga merupakan penelitian kausal, penelitian kausal adalah penelitian yang menguji hipotesis-hipotesis dan me- mungkinkan adanya hubungan sebab akibat (Sekaran 2009: 164).
Sumber data untuk penelitian ini meng- gunakan data primer. Karena data primer dapat dikumpulkan sendiri dari perorangan atau organisasi secara langsung.
Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional studies. Cross sectional stud- ies adalah satu jenis rancangan riset yang terdiri dari pengumpulan informasi men- genai sample tertentu dari elemen populasi dan hanya dilakukan satu kali (Maholtra 2009: 95). Jadi penelitian dilakukan satu kali pada unit analisisnya.
Metode pengumpulan data yang diguna- kan adalah metode survey . Metode survey menggunakan kuesioner terstruktur yang
diberikan ke responden dan dirancang untuk menghasilkan informasi secara spesifik (Maholtra 2009: 196).
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda serta analisis jalur dibantu dengan program SPSS V 11.5.

## Identifikasi Variabel
Berdasarkan latar belakang masalah, ru- musan masalah dan model analisis maka variabel yang diukur sebagai berikut. Variabel Independent yaitu:
1. Kepuasan pelanggan (KP)
2. Variabel Dependen
3. Loyalitas pelanggan (LP)
4. Word of mouth (WM)

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Adapun definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Variabel Independen Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pe- langgan yang telah mendapatkan pelayanan dari perusahaan yang melampaui ekspektasi dari pelanggan tersebut sehingga pelanggan merasakan kepuasan yang sangat luar biasa. Begitupun sebaliknya, ketika pelanggan tersebut mendapatkan pelayanan lebih ren- dah dari ekspektasinya maka pelanggan tersebut tidak merasakan kepuasan.
Pengukuran kepuasan pelanggan akan mengacu pada penggunaan Overall Satisfac- tion sebagai pengukuran kepuasan. Pada dasarnya, Overall Satisfaction menilai kepuasan pelanggan secara umum serta ber-
Gambar 1 Kerangka Pemikiran H4
Sumber : Robert, Melissa L. Moore dan Michael Capella (2005), Luis V. Casalo, Carlos Flavian and Miguel Guinaliu (2008).
Kepuasan Pelanggan (KP) Loyalitas Pelanggan (LP) Word of Mouth (WM)
dasarkan pada pengalaman pelanggan saat mengkonsumsi produk tersebut. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan menggunakan 5 (lima) item pertanyaan yang menggambar- kan kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan Honda motor.

## Dependen Variabel
Loyalitas pelanggan merupakan sebuah si- kap yang dilakukan oleh seorang pelanggan pada perusahan dengan melakukan pembe- lian kembali kepada perusahaan yang sama meskipun terdapat banyak produk pesaing yang ada dan membeli produk yang sama di tempat lain. Pengukuran loyalitas pelang- gan berfokus pada sikap loyalitas pada niat untuk melakukan pembelian kembali atau Intention to Repurchase . Pengukuran loyali- tas dilakukan dengan menggunakan 5 (lima) item pertanyaan yang menggambarkan pada niat untuk melakukan pembelian kembali pada perusahaan.
Word of mouth adalah sebuah pemasaran yang dilakukan oleh seorang pelanggan tanpa di sengaja, karena pelanggan tersebut merasakan kepuasan serta memiliki sikap loyal pada perusahaan tersebut, sehingga pelanggan merekomendasikan produk dari perusahaan kepada orang lain, keluarga dan kolega.
Dalam penelitian ini, pengukuran word of mouth yang digunakan lebih berfokus pada perekomendasian pada orang lain, ke- luarga dan kolega sebagai bentuk kepuasan yang telah dirasakan dan loyalitas yang di- miliki oleh pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Pengukuran word of mouth dengan menggunakan 2 (dua) item pertanyaan yang mengambarkan perekomendasian produk oleh pelanggan kepada orang lain, keluarga dan kolega.

## Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambi- lan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Honda motor di Sura- baya. Sampel yang digunakan dalam peneli- tian ini adalah 200 (dua ratus) responden. Responden yang dimaksud adalah pelanggan
Honda motor. Teknik sampling pada peneli- tian ini menggunakan non probability sam- pling yang mana setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Populasi yang merupakan kriteria yang da- pat dijadikan sampel adalah pelanggan Honda motor yang sudah menjadi pelanggan Honda motor minimal 1 (satu) tahun. Me- tode yang digunakan adalah metode acciden- tal sampling yaitu hanya anggota populasi yang dijumpai secara kebetulan dan me- menuhi kriteria sebagai sampel dalam penelitian.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Uji regresi linier
Tujuan analisis ini untuk mengetahui apakah arah dari masing-masing anak panah menun- jukkan hubungan yang signifikan dalam model.
Hipotesis 1 → LP = α + β 1 KP + e1
Hipotesis 2 → WM = α + β 2 LP + e2
Hipotesis 3 → WM = α + β 3 KP + e3 Hipotesis 4 → WM = α + β 4 KP + β 3 LP + e4 α = Kostanta
β 1 – β 5 = Regresi linier KP = Kepuasan Pelanggan LP = Loyalitas Pelanggan WM = Word Of Mouth Hasil pengumpulan kuisioner responden pada pelanggan Honda motor yaitu pada jumlah responden pengguna Honda motor yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 129 orang, dan sisanya merupakan responden perempuan, jumlah ini lebih besar dari pada pelanggan Honda motor yang berjenis ke- lamin perempuan. Untuk usia responden mayoritas dari responden yang menjadi pe- langgan Honda motor adalah antara >17 - 25 tahun dengan jumlah terbanyak yaitu 134, sedangkan untuk usia ≥ 25 – 35 tahun se- banyak 35 orang, lalu untuk yang berusia ≥ 35 – 45 tahun sebanyak 16 orang. Jumlah responden kelompok usia yang paling kecil adalah usia ≥ 45 – > 60 tahun yaitu sejumlah 15 orang dari keseluruhan responden.
Kemudian untuk pendidikan dari pe- langgan Honda motor yaitu 54% berpen-
didikan SMU, sedangkan yang berpendidi- kan D3 sebesar 12%, lalu yang berpendidi- kan S1 sebesar 33,5%, dan sisa nya sebesar 1% adalah lulusan SMP. Selain itu karakter- istik responden untuk pekerjaan diketahui bahwa mayoritas pelanggan Honda motor berprofesi sebagai pelajar dengan jumlah 111 orang, jumlah tersebut mewakili 51,1% dari total keseluruhan responden. Peringkat kedua pekerjaan dari pelanggan Honda mo- tor adalah pegawai swasta dengan jumlah 53 orang, lalu untuk pelanggan yang berprofesi sebagai pns sebanyak 12 orang, kemudian responden yang berprofesi sebagai wiras- wasta ada sebanyak 11 orang. Untuk re- sponden yang berprofesi sebagai pengsiunan ada 2 orang sedangkan yang berprofesi se- lain itu ada 11 orang diantaranya adalah 7 orang Ibu rumah tangga, 1 orang freelance , perawat, penegak hukum, dan driver. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan atau uang saku perbulan adalah sekitar kurang dari Rp ≤ 2.000.000 sebanyak 73,5% dari total keseluruhan, sedangkan untuk yang berpenghasilan atau uang saku perbulanya lebih dari Rp 2.000.000 – 5.000.000 ada sebanyak 20%. Peringkat ketiga yang berpenghasilan Rp ≥ 5.000.000 – 7.000.000 ada 10 orang dan untuk yang berpenghasilan sebesar Rp ≥ 7.000.000 ada 3 orang. 6 karakteristik responden dalam menjadi pelanggan Honda motor ada be- berapa kategori diantaranya adalah pelang- gan yang baru menjadi pelanggan Honda motor selama > 1 – 2 tahun ada 25 orang, lalu untuk yang telah menjadi pelanggan selama ≥ 2 – 4 tahun ada 67 orang dan si- sanya sebanyak 108 orang telah menjadi pelanggan Honda motor selama lebih dari > 4 tahun.

## Deskripsi Variabel
Berikut tanggapan responden atas butir-butir pernyataan dalam kuisioner tentang kepua- san pelanggan, loyalitas pelanggan dan word of mouth.

## Kepuasan Pelanggan
Tanggapan responden terhadap variabel
kepuasan pelanggan, secara keseluruhan le- bih banyak menyatakan setuju dimana pern- yataan setuju tersebut didapat dari beberapa indikator pertanyaan yang telah diajukan oleh peneliti kepada responden.

## Loyalitas Pelanggan
Tanggapan responden terhadap variabel loy- alitas pelanggan, secara keseluruhan lebih banyak menyatakan Setuju. Dimana pern- yataan setuju tersebut di dapat dari beberapa indikator pertanyaan yang telah diajukan oleh peneliti kepada responden.

## Word Of Mouth
Tanggapan responden terhadap variabel ko- minikasi lisan word of mouth , secara keselu- ruhan lebih banyak menyatakan pernyataan setuju untuk merekomendasikan Honda mo- tor pada orang lain dan memiliki keinginan untuk merekomendasikan Honda motor pada orang lain.

## Model Pengukuran
Penelitian ini menggunakan 12 item pertan- yaan yang mengukur kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan word of mouth ter- hadap pelanggan Honda Motor di Surabaya.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuisioner dapat dikatakan valid ketika per- tanyaannya mampu untuk mengungkapkan suatu variabel yang diukur. Validitas men- gukur apakah pertanyaan dalam kuisioner sudah dibuat dengan benar dan dapat men- gukur apa yang akan diukur. Proses pengu- kurannya adalah Angka korelasi berkisar antara -1 s/d +1. Semakin mendekati 1 maka korelasi semakin mendekati sempurna. Uji validitas penelitian dalam dapat ditentukan bahwa nilai korelasi product moment berk- isar 0,8. Hasil tersebut mengidentifikasikan bahwa item pertanyaan pada kuisioner dari KP1 hingga WM 12 dapat dinyatakan valid, karena nilainya lebih besar dari 0,05 dan korelasi signifikasi pada level 0,01 berdasar- kan output dari SPSS (lihat Tabel 2).
Menurut Nunally (1994) dalam Imam Ghozali (2011: 48), suatu kuisioner dinyata-
kan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Dari Hasil uji reliabilitas, da- pat diketahui bahwa nilai alpha dari kepua- san pelanggan, loyalitas pelanggan dan word of mouth dapat dinyatakan bahwa reliable karena lebih besar dari 0,6.

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan metode re- gresi linier dan path analisis dengan bantuan SPSS V. 11.5. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian un- tuk mengetahui pengaruh loyalitas pelang- gan terhadap word of mouth serta kepuasan pelanggan terhadap word of mouth. Ke- mudian untuk uji path analisis digunakan untuk mengtahui apakah ada pengaruh lang- sung kepuasan pelanggan terhadap word of mouth melalui loyalitas pelanggan. adapun hasil dari pengujian hal tersebut dapat dije- laskan sebagai berikut regresi linier pada masing masing model analisis:
LP = 0,243 + 0,883 KP + e1
Konstanta ( α ) memiliki nilai sebesar 0,243 menyatakan bahwa bila variabel kepuasan pelanggan dianggap konstan, maka variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,243 satu satuan nilai.Koefisien regresi ( β ) memiliki nilai sebesar 0,883. Jadi dapat diketahui setiap penambahan satu satuan nilai akan menaikkan loyalitas pelanggan sebesar 0,883 satu satuan nilai dengan asumsi variabel yang lain konstan.
WM = 1,034 + 0,715 LP + e2
Konstanta ( α ) memiliki nilai sebesar 1,034 menyatakan bahwa bila variabel loya- litas pelanggan dianggap konstan, maka variabel word of mouth sebesar 1,034 satu satuan nilai. Koefisien regresi ( β ) memiliki nilai sebesar 0,715. Jadi dapat diketahui
setiap penambahan satu satuan nilai akan menaikkan word of mouth sebesar 0,715 satu satuan nilai dengan asumsi variabel yang lain konstan.
WM = 0,362 + 0,835 KP + e3 Konstanta ( α ) memiliki nilai sebesar 0,362 menyatakan bahwa bila variabel kepuasan pelanggan dianggap konstan, maka variabel word of mouth sebesar 0,362 satu satuan nilai. Koefisien regresi ( β ) memiliki nilai sebesar 0,835. Jadi dapat diketahui setiap penambahan satu satuan nilai akan menaikkan word of mouth sebesar 0,835 satu satuan nilai dengan asumsi varia- bel yang lain konstan.
WM = 0,252 + 0,313 KP + 0,390 LP + e4 Konstanta ( α ) memiliki nilai sebesar 0,252 menyatakan bahwa bila variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dianggap konstan, maka variabel word of mouth sebesar 0,252 satu satuan nilai. Koe- fisien regresi ( β ) memiliki nilai sebesar 0,313 untuk kepuasan pelanggan dan 0,390 untuk loyalitas pelanggan. Jadi dapat diketa- hui setiap penambahan satu satuan nilai akan menaikan word of mouth sebesar 0,313 satu satuan nilai dari kepuasan pelanggan dan 0,390 satu satuan nilai secara tidak langsung dari loyalitas pelanggan dengan asumsi vari- abel yang lain konstan.
Dapat di ketahui bahwa nilai β 4, β 5, < β 1, β 2, β 3 yaitu sebesar 0,313, 0,390 < 0,883, 0,715, 0,835 maka dapat diketahui bahwa hubungan yang terjadi antar variabel adalah mediasi parsial.
Koefisien Determinasi ( Adjused R 2 ) Dapat diketahui bahwa nilai Adjused R 2 un- tuk model pertama adalah 0,530 atau 53% itu artinya pada model pertama dapat diketahui bahwa variabel bebas yaitu kepuasan pelang- gan dapat memberikan 53% pengaruh terha- dap loyalitas pelanggan sedangkan 47% di pengaruhi oleh variabel lain. Kemudian untuk model yang kedua dalam tabel 4.12 dapat diketahui bahwa nilai Adjused R 2 adalah se- besar 0,379 atau sebesar 38% yang artinya bahwa variabel loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi word of mouth, sedangkan
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Variabel Nilai Alfa Kesimpulan Kepuasan Pelanggan 0,890  Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,860  Reliabel Word Of Mouth 0,889 Reliabel Sumber : Data diolah.
untuk 62% di pengaruhi oleh variabel lain. Selanjutnya untuk model yang ketiga dalam Tabel 3 dapat diketahui bahwa Ad- jused R 2 adalah 0,354 atau sebesar 35% yang artinya bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi word of mouth sebesar 35% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Kemudian untuk model yang terakhir dapat di ketahui dari tabel 4.12 bahwa nilai Adjused R 2 adalah sebesar 0,422 atau sebesar 42% yang berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi word of mouth secara tidak langsung dengan melalui variabel loyalitas pelanggan yaitu sebesar 42% dan sisanya yaitu sebesar 58% di jelas- kan oleh variabel lain.
Uji Path Analysis
Analisis jalur digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap word of mouth yang dimediasi oleh loyalitas pelanggan. Berdasarkan output SPSS diketahui bahwa nilai standardized beta kepuasan pelanggan terhadap word of mouth sebesar 0,597 dan signifikasi sebesar 0,000 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan signisikan terhadap word of mouth , dan nilai P1 adalah 0,597. Kemudian untuk kepuasan pelanggan terha- dap loyalitas sebesar 0,729 dan signifikan adalah 0,000 yang berarti kepuasan pelang- gan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang berarti nilai dari P2 adalah 0,729. Se-
dangkan nilai standardized beta untuk kepuasan pelanggan terhadap word of mouth secara tidak langsung melalui loyalitas pe- langgan adalah sebesar 0,703 dengan signi- fikan 0,000 yang berarti kepuasan pelanggan signifikan terhadap word of mouth secara tidak langsung melalui loyalitas pelanggan dan nilai p3 0,703.
Setelah melihat output spss dan hasil perhitungan path analisis dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dapat berpenga- ruh secara tidak langsung terhadap word of mouth melalui loyalitas sebesar 0,435 maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelang- gan dapat dijadikan variabel yang memedi- asi hubungan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth serta memiliki hubungan yang signifikan. Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa total pengaruh lang- sung dari masing masing model adalah 1,164 untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian 1,047 untuk kepuasan pelanggan terhadap word of mouth dan untuk 1,138 adalah untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap word of mouth melalui loyalitas pelanggan.

## Uji F
Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai penga- ruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali 2011; 98). Perhi-

## Tabel 3
Hasil Uji Regresi Model Variabel Terikat Variabel Bebas Adj Fhitung Konstanta Koef. Regresi Thitung Prob Sig. Model 1  LP Konstanta KP  0,530  225,120 0,243 0883 0992 0,323 15,004 0,000 Model 2  WM Konstanta LP  0,379  122,632 1,034 0,715 4,058 0,000 11,074 0,000 Model 3  WM Konstanta KP  0,354  109,885 0,362 0,808 1,089 0,277 10,834 0,000 Model 4  LP & WM Konstanta KP  0,422 73,768 0,252 0,313 3,970 0,000 0,390 4,957 0,000 Sig. F                                                                                                  = 0,000 F Tabel ( df 1 = 1, df  2 =198, α = 0,05)                                            = 3,888 T table ( df = 198, α = 0,025)                                                             = 1,972 Sumber : Data diolah.
tungan signifikasi pada uji F di hitung ber- dasarkan F hitung diperoleh dari SPSS Ver 11.5 yang dibandingkan dengan F tabel dan dengan signifikasi sebesar 0,05 atau 5% yang dibandingkan dengan tingkat signifi- kasi dari hasil SPSS V 11.5.
Penarikan kesimpulan untuk diterima atau ditolaknya hipotesisi dapat diketahui ketika F hitung lebih besar atau sama dengan F Tabel atau nilai probabilitas (sig F) lebih kecil dibandingkan dengan taraf signifikansi sebesar 5%, maka H0 ditolak dan H1 diter- ima artinya variabel bebas secara bersama- sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung.
Hipotesis pertama dapat diketahui dan dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima karena dapat di jabarkan bahwa F hitung > F tabel pada tingkat signifikasi 5% maka dapat dijelaskan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian untuk hipotesis ke dua dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima karena dapat di jabarkan bahwa F hitung > F tabel pada tingkat signifikasi 5%
maka dapat dijelaskan bahwa variabel loya- litas pelanggan memiliki pengaruh yang sig- nifikan positif terhadap word of mouth.
Setelah itu untuk hipotesis yang ketiga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima karena dapat di jabarkan bahwa F hitung > F tabel pada tingkat signifikasi 5% maka dapat dijelaskan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap word of mouth. Selanjutnya untuk hipotesis ke em- pat dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima karena dapat di jabarkan bahwa F hitung > F tabel pada tingkat sig- nifikasi 5% maka dapat dijelaskan bahwa ada pengaruh signifikan positif secara tidak langsung variabel kepuasan pelanggan ter- hadap word of mouth melalui loyalitas pe- langgan.

## Uji T
Hasil Uji t ini digunakan untuk menyimpul- kan apakah secara parsial variabel bebas dan mediasi berpengaruh signifikan terhadap variabel tergantung. Perhitungan signifikasi pada uji t yaitu dengan membandingkan nilai
Tabel 4
Hasil Analisis Uji Statistik T Kepuasan Pelanggan (KP) terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)
Variabel Nilai T tabel Nilai Thitung Signifikasi T Kesimpulan KP 1,972 11,074 0,000 Ho ditolak
Sumber : Data diolah.
Tabel 5 Hasil Analisis Uji Statistik T Loyalitas Pelanggan (LP) terhadap Word Of Mouth (WM) Variabel Nilai T tabel Nilai Thitung Signifikasi T Kesimpulan LP 1,972 11,074 0,000 Ho ditolak
Sumber : Data diolah,
Tabel 6 Hasil Analisis Uji Statistik T Kepuasan Pelanggan (KP) terhadap Word of Mouth (WM) Variabel Nilai T tabel Nilai Thitung Signifikasi T Kesimpulan KP 1,972 10,483 0,000 Ho ditolak
Sumber : Data diolah.
Tabel 7 Hasil Analisis Uji Statistik T Kepuasan Pelanggan  terhadap Word of Mouth (WM) Variabel Nilai T tabel Nilai Thitung Signifikasi T Kesimpulan KP 1,972 8,33 0,000 Ho ditolak
Sumber : Data diolah.
t hitung dengan t tabel serta nilai probabili- tas (sig t) yang dibanding dengan taraf signi- fikansi ( α ) sebesar 5% dua sisi. Variabel kepuasan yang berpengaruh secara parsial memiliki nilai signifikansi sebesar 5% den- gan dua sisi ( α /2= 0,025) terhadap variabel terikat. Nilai t hitung, didapat dengan ban- tuan dari SPSS V 11.5.
Penarikan kesimpulan untuk diterima atau ditolaknya suatu hipotesis dapat diketahui jika t hitung lebih besar t tabel atau t hitung lebih kecil t tabel akan nilai probabilitas (sig t) lebih kecil dibanding dengan taraf signifikansi ( α ) sebesar 5% dengan dua sisi ( α /2= 0,025) terhadap vari- abel maka H 0 ditolak dan H 1 diterima arti- nya variabel bebas secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung. Atau jika t tabel lebih kecil t hitung atau t hitung lebih kecil t tabel atau nilai probabilitas (sig t) lebih besar diband- ingkan dengan taraf signifikansi ( α ) sebesar 5%, dengan dua sisi ( α /2= 0,025) terhadap variabel maka H 0 diterima dan H 1 ditolak artinya variabel bebas secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel tergantung.
Hipotesis pertama dapat diketahui bahwa Ho ditolak karena hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel lebih kecil dibanding dengan t hitung maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikasi terhadap loyalitas pelanggan (Tabel 4). Kemudian untuk hipotesis ke dua dapat diketahui bahwa Ho ditolak maka dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan memiliki penga- ruh yang signifikasi terhadap word of mouth (Tabel 5). Setelah itu untuk hipotesis yang ketiga dapat diketahui bahwa Ho ditolak maka dapat diketahui bahwa kepuasan pe- langgan memiliki pengaruh yang signifikasi terhadap word of mouth (Tabel 6). Selanjut- nya untuk hipotesis ke empat dapat diketahui bahwa Ho ditolak maka dapat diketahui bahwa secara tidak langsung kepuasan pe- langgan memiliki pengaruh yang signifikasi terhadap variabel word of mouth melalui loyalitas pelanggan (Tabel 7).

## Koefisien Korelasi Parsial
Digunakan untuk mengukur besar kontribusi faktor internal secara parsial dalam mem- pengaruhi variabel. Nilai tertinggi menun- jukkan kebesaran pengaruh variabel yang dominan dalam mempengaruhi variabel lain. Kemudian dapat diketahui bahwa nilai koe- fisien korelasi parsial untuk model pertama adalah 0,729 atau 73% itu artinya pada model pertama dapat diketahui bahwa varia- bel bebas yaitu kepuasan pelanggan dapat memberikan 73% pengaruh terhadap loyali- tas. Kemudian untuk model yang kedua dalam tabel dapat diketahui bahwa nilai koe- fisien korelasi parsial adalah sebesar 62% atau sebesar 0,618 yang artinya bahwa vari- abel loyalitas pelanggan dapat mempenga- ruhi word of mouth sebesar 62% .
Selanjutnya untuk model yang ketiga dalam Tabel 8 dapat diketahui bahwa koe- fisien korelasi parsial adalah 0,597 atau se- besar 60% yang artinya bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi word of mouth sebesar 60% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Kemudian untuk model yang terakhir dapat di diperoleh hasil pengujian bahwa nilai koefisien kore- lasi parsial adalah sebesar 0,272 atau sebesar 27% yang berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi word of mouth sebesar 27% dan secara tidak lang- sung melalui variabel loyalitas pelanggan mempengaruhi hubungan tersebut sebesar 33%.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa semua hipotesis yang diajukan menunjukan adanya hubungan yang signifi- kan antar variabel. Penelitian ini berhasil mengungkapkan beberapa temuan menarik
Tabel  8 Koefisien Korelasi Parsial
Hipotesis Koefisien Korelasi Parsial Hipotesis  1 0,729 Hipotesis  2 0,618 Hipotesis  3 0,597 0,272 Hipotesis  4 0,333
Sumber : Data diolah.
yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan serta word of mouth pada para pelanggan Honda motor di Sura- baya melalui responden-responden yang berbeda-beda. Adapun penemuan menarik tersebut akan dibahas pada bagian dibawah ini.
Temuan pertama dalam penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antar variabel adalah mediasi parsial. Medi- asi parsial terjadi dikarenakan nilai β 4, β 5, < β 1, β 2, β 3 sehingga dapat diketahui bahwa hubungan yang terjadi merupakan hubungan mediasi parsial. Kemudian untuk temuan yang kedua diketahui bahwa kepuasan pe- langgan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan Honda motor di Surabaya. Hasil temuan tersebut juga sejalan dengan hasil temuan pada penelitian yang dilakukan oleh Luis dkk. (2008:415) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh positif hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, ke- mudian penemuan tersebut juga membukti- kan pendapat dari Imam Ghozali (2008: 349) yaitu bahwa kepuasan pelanggan berkontri- busi atau ikut berperan dalam terciptanya loyalitas pelanggan.
Barnes (2003: 43) berpendapat bahwa dengan memperhatikan kepuasan pelanggan maka pelanggan tersebut akan lebih loyal, karena dengan pelanggan yang loyal akan membuat perusahaan lebih efisien, membuat pelanggan merasa nyaman ketika berurusan dengan perusahaan, membuat pelanggan menyebarkan berita positif, membuat pe- langgan kurang sensitife terhadap harga serta membuat pelanggan mudah memafkan ketika terdapat kesalahan kecil pada perusa- haan dan membuat perusahaan menghasil- kan keuntungan yang lebih besar.
Temuan ketiga dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh signifikan positif pada loyalitas pelanggan terhadap word of mouth pada pelanggan Honda motor di Su- rabaya. Hasil temuan tersebut juga sejalan dengan penelitian sebelumnya yaitu peneli- tian yang dilakukan oleh Luis, V dkk. (2008: 415) yang menyatakan bahwa adanya penga-
ruh positif hubungan antara loyalitas pe- langgan terhadap word of mouth. Hal terse- but sejalan dengan pendapat yang diungkap- kan oleh kotler (2007: 180) yang mengata- kan bahwa pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat bermanfaat bagi pe- rusahaan, pelanggan yang loyal juga dapat berfungsi sebagai pemasar yang dapat mere- komendasikan produk dari perusahaan, kepada orang terdekatnya maupun kepada orang yang membutuhkan informasi.
Dalam penelitian ini terdapat temuan yang keempat yaitu adanya pengaruh signi- fikan positif kepuasan pelanggan terhadap word of mouth. Penemuan tersebut juga ditemukan pada penelitian Luis, V dkk. (2008: 415) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh positif hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap word of mouth . Pene- muan tersebut membuktikan pendapat yang diungkapkan Lovelock (2001: 162) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan akan memperkuat terjadinya word of mouth . Hal lain yang ditemukan oleh penelitian ini adalah adanya pengaruh tidak langsung dari kepuasan pelanggan terhadap word of mouth melalui loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa efek tidak langsung dari loyalitas dapat berpengaruh secara tidak langsung pada kepuasan pe- langgan terhadap word of mouth . Dalam ta- bel koefisien di kolom korelasi nilai parsial yang ditunjukkan untuk kepuasan pelanggan yaitu 0,272 dan untuk loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,333. Hal tersebut dapat di jelaskan bahwa nilai loyalitas lebih tinggi dari pada kepuasan pelanggan sehingga da- pat disarankan untuk perusahaan Honda mo- tor dapat lebih memperhatikan loyalitas pe- langgan sehingga kepuasan pelanggan yang telah ada dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga word of mouth lebih sering terjadi.

## SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN
Melalui hasil analisa baik secara deskriptif maupun statistik dengan regresi linier ber- ganda dan path analisis maka dapat ditarik
kesimpulan dari penelitian ini berdasarkan hasil pengujian hipotesisi yang telah dilaku- kan, yaitu sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Honda motor di Surabaya. Dengan demikian, hipotesisi pada penelitian kali ini yang menyatakan adanya pengaruh signifikan positif kepuasan pelanggan terha- dap loyalitas pelanggan adalah terbukti ke- benarannya dan dapat diterima.
Loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth pada pelanggan Honda motor di Surabaya. Dengan demikian, hipotesis pada penelitian kali ini yang menyatakan adanya pengaruh signifikan positif loyalitas pelanggan terha- dap word of mouth adalah terbukti kebena- rannya dan dapat diterima.
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth pada pelanggan Honda motor di Surabaya. Dengan demikian hipotesis pada penelitian kali ini yang menyatakan adanya pengaruh signifikan positif kepuasan pelanggan terha- dap word of mouth adalah terbukti kebena- rannya dan dapat diterima.
Kepuasan pelanggan secara tidak lang- sung memiliki pengaruh yang signifikan ter- hadap word of mouth melalui loyalitas pe- langgan pada pelanggan Honda motor di Surabaya. Dengan demikian hipotesisi pada penelitian kali ini yang menyatakan adanya pengaruh secara tidak langsung signifikan positif kepuasan pelanggan terhadap word of mouth melalui loyalitas pelanggan adalah terbukti kebenarannya dan dapat diterima.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan, maka peneliti dapat memberi- kan saran-saran yang sekiranya dapat ber- manfaat bagi pihak-pihak terkait yaitu seba- gai berikut:
Bagi PT. AHM Kepuasan pelanggan, pada perusahaan harus diperhatikan guna melanjutkan penggunaan Honda motor dimasa depan. Ketika seorang pelanggan tidak puas terhadap Honda motor kecenderungan sikap tidak loyal akan terjadi sehingga dengan mudah pelanggan dapat
membeli atau beralih kepada motor lain dan untuk word of mouth yang terjadi adalah negatif, sehingga pelanggan yang se- benarnya akan membeli Honda motor akan cenderung mengurungkan niat dan membeli motor lain. Kepuasan pelanggan akan ber- pengaruh langsung pada sikap pelanggan selanjutnya, ketika pelanggan merasa puas terhadap Honda motor kecenderungan untuk berkomentar positif ketika melakukan pem- bicaraan dengan orang lain akan terlontar dan kecenderungan untuk menjadi pelang- gan yang loyal akan terjadi sehingga PT. AHM hendaknya memperhatikan hal terse- but.
Dari hasil penelitian dapat diketahui kencenderungan seorang responden merasa- kan kepuasan terhadap Honda motor dirasa masih lebih rendah dibandingkan dengan indikator kepuasan yang lain, sehingga dis- arankan untuk PT. AHM dapat melakukan inovasi sehingga perasaan puas ketika menggunakan Honda motor dapat terjadi. Selain itu dari hasil penelitian juga di keta- hui bahwa dari indikator loyalitas yang men- cerminkan perencanaan untuk pembelian kembali dimasa depan mendapatkan jawa- ban yang netral, hal tersebut dapat diketahui bahwa loyalitas yang ada pada pelanggan masih belum banyak terjadi.
Setelah mengetahui hal tersebut saran yang dapat diberikan pada PT. AHM adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dari mulai pelayanan pada servis kendaraan, kemampuan para pegawai ketika memberikan penjelasan mengenai kendaraan dan hal lain yang memicu terjadinya kepuasan pelanggan.
Diketahui juga, bahwa kebanyakan pe- langgan Honda motor merupakan para pela- jar, sehingga PT. AHM mereka bisa mengu- payakan strategi promosi yang lebih dik- hususkan pada pemuda. Kemudian, dapat dilihat juga bahwa pelanggan Honda motor di Surabaya lebih banyak yang berpenghasi- lan kurang dari dua juta rupiah. Hal ini perlu dipikirkan untuk melakukan strategi penye- suaian harga yang dilakukan guna memberi- kan kenyamanan pada pelanggan sehingga
perasaan loyal juga akan tercipta. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan loyali- tas pelanggan secara tidak langsung proses promosi. Ini akan juga dilakukan oleh pe- langgan yang telah loyal dengan promosi word of mouth ketika itu sudah terjadi PT. AHM hanya tinggal melakukan strategi- strategi lain guna memikirkan para pesaing .

## Bagi peneliti selanjutnya
Peneliti selanjutnya diharapkan mendapat hasil generalisasi yang jauh lebih baik den- gan mengambil jumlah responden yang lebih dari penelitian ini. Untuk peneliti selanjut- nya, sebaiknya dapat meneliti lebih luas mengenai kepuasan pelanggan. Misalnya saja, tidak hanya mengukur mengenai kepuasan pelanggan secara umum berdasar- kan pada pengalaman pelanggan saat mengkonsumsi produk. Namun, itu bisa le- bih lengkap seperti meneliti kepuasan pe- langgan pada perusahaan yang membahas mengenai pelayanan dari para karyawan atau hal lain.
Di samping itu, pada loyalitas pelanggan dapat disarankan untuk peneliti selnjutnya dapat mengukur loyalitas pelanggan secara luas dan tidak hanya mengukur pada sikap loyalitas pelanggan dengan niat untuk mela- kukan pembelian kembali. Namun, dapat disarankan untuk meneliti loyalitas pelang- gan dari sudut pandang pada merek serta untuk word of mouth juga diharapkan dapat diteliti yang juga tidak hanya berfokus pada kecenderungan efek dari rasa puas dan sikap loyal yang dimiliki oleh pelanggan Honda. Kemudian, dapat meneliti juga dengan sudut pandang pengaruh cerita negatif dari re- sponden lain yang melakukan word of mouth .
Ada beberapa hal mengenai keterbatasan masalah dan berikut adalah keterbatasan dalam penelitian ini:
Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini terbatas sebanyak 200 respon- den pelanggan Honda motor di Surabaya, sehingga masih lemah jika dilakukan akan ditarik kesimpulan secara menyeluruh guna mendapatkan gambaran pelanggan yang puas, loyal dan menggunakan word of mouth
pada perusahan Honda motor di Surabaya.
Penelitian ini hanya melakukan analisis terhadap variabel kepuasan pelanggan, loya- litas pelanggan dan komunikasi lisan pe- langgan secara parsial dengan menggunakan alat uji analisis regresi linier berganda, se- baiknya ditambahkan variabel lain yang se- cara teori memang dapat berpengaruh terha- dap word of mouth .
Penelitian ini juga memiliki keterbatasan yaitu mengambil responden yang secara ke- betulan dijumpai dan memenuhi kriteria se- bagai responden sehingga generalisasi gam- baran seutuhnya masih kurang. Sebaiknya responden diperoleh dari beberapa tempat atau wilayah dari responden Honda motor, sehingga hasil pengujiannya akan dapat di- lakukan secara menyeluruh.
Dalam penelitian ini kepuasan pelang- gan hanya mengukur pada kepuasan pelang- gan secara umum berdasarkan pada pen- galaman pelanggan saat mengkonsumsi pro- duk tersebut, dan loyalitas yang juga hanya mengukur pada sikap loyalitas dengan niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali serta word of mouth yang meru- pakan kecenderungan efek dari rasa puas dan sikap loyal yang dimiliki oleh pelanggan Honda motor.

## DAFTAR RUJUKAN
Barnes, James, G 2003, Secret of Cutomer Relationship Management , Edisi Ba- hasa Indonesia, Yogyakarta.
Concepción Varela-Neira, Rodolfo Vázquez-Casielles,  Víctor Iglesias, 2010, ‘Explaining customer satisfac- tion with complaint handling’, Interna- tional Journal of Bank Marketing , Volume: 28 No. 2, hal. 88-122. Fandy Tjiptono, 2008, Service Management , Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta. Griffin, Jill, 2002, Customer Loyalty , Edisi Revisi dan Terbaru, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Henning-Thurau, T, Gwinner K & Gremeler, P 2002, ‘Understanding relationship marketing outcomers: an integration of relationship benefits and relationship
quality’, Journal of service Research , Vol. 4 No. 3, hal. 230-247. Imam Ghozali, 2011, Aplikasi Analisis Mul- tivariate dengan program SPSS , Edisi 3, Semarang: Badan Penerbit-Undip. Jian, AK, Pinson, C & Malholtra, NK 2009, ‘The Influence Of Satisfaction, Trus, and Switching barriers on Customer retention in a Countinues purchasing Sitting’, International journal of ser- vice industry manajement, Vol. 14 No. 4, hal. 374-95.
Lovelock, 2001, Service Marketing: People Technologi strategi, Edisi 1, Penerbit Gramedia, Jakarta.
Luis V, Casalo, Carlos Flavian & Miguel Guinaliu, 2008, ‘The role of satisfac- tion and website usability in developing customer loyalty and positive word-of- mouth in the e-banking service’ , The international journal of bank market- ing , Vol. 26 No. 6, hal. 399–417. Malholtra, Nares K 2009, Riset Pemasaran (Bahasa Indonesia), Edisi empat, PT, Indeks kelompok Gramedia, Jakarta. Philip Kottler, 2007, Manajemen Pema- saran, Edisi 12, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Philip Kottler, 2009, Manajemen Pemasaran (bahasa Indonesia), Edisi 13, PT.
Indeks kelompok Gramedia, Jakarta. Robert, Melissa L Moore & Michael Capella, 2005, ‘The Impact of Cus- tomer-to-Customer Interaction in High Personal Contact Service Setting’, Journal of Services Marketing , 19 No.
7, hal. 482–491.
<http://edorusyanto.file.wordpress.com/2010 /11/bebek.2007-2010.aisi.jp>, (diakses 29 September 2011).
Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen , Penerbit Andi Yogyakarta, Yogya- karta.
Timm Marknesis, 2009, Customer Satisfac- tion and Beyond , Edisi 1, Yogyakarta. Tjahjani Prawitowati, 2008.’Pengaruh Over- all Satisfaction terhadap Brand Trust dalam membentuk Purchase Loyalty dan Attitudinal Loyalty pada Kon- sumen Produk Shampoo di Surabaya, Ventura, Vol. 11, No 1, April 2008 Uma Sekaran, 2009, Metodologi Penelitian untuk Bisnis , Edisi 2, Penerbit Sa- lemba Empat, Jakarta.
Wangenheim, FV 2005, ‘Postwatching Negative Word of Mouth ‘, Journal of service research, Vol. 8 No. 1, hal 67- 68. Whidy Utami, 2008, Perilaku Konsumen , edisi 1, Prenada Media, Jakarta.