80
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada konsumen PT.BCA Finance, Kantor
Pusat Jakarta Selatan)
Ratih Andalusi Universitas Pamulang, dosen01854@unpam.ac.id
Abstrak .  Pelaksanaan  riset  ini  adalah  untuk  menguji  dan  menganalisis  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan memiliki pengaruh terhadap  Loyalitas Pelanggan PT.BCA Finance Kantor Pusat Pondok Indah, Jakarta.  Adapun metode yang digunakan pada proses penelitian saat ini yang dilakukan oleh peneliti    adalah  kuantitatif  melalui  pendekatan  asosiatif.  Dimana  Analisa  data  yang  digunakan adalah,  perhitungan  regresi,  Analisa  nilai  korelasi,  koefisien  determinasi  dan  uji  hipotesis.  Sample diperoleh yaitu mengikuti cara Tekhnik Purpose Random Sampling , yang merupakan konsumen aktif perusahaan  tersebut,  Dengan  total    100  responden.  Daripenelitian  tersebut,  Diapatkan  hasil  yaitu pengaruhh  positif  dan  sigifikan  antara  kualitas  layanan,  dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas pelanggann dengan persamaaan regresi linier bergada y = 48,41+ 0,492X1 + 0,617X2. Nilai Adjust R-Square  snilai  0,672  dimana  kual ἱtas  pelayanan  dan  Kepuasan  tehadap  Loyaltas  Pelanggan memberikan  kontribusi  sebesaar  67,2%,  Uj ἱ  simultan  F  kualitas  Pelayanan  dan  Kepusan  sebesar 62,041>  3,94  dengan  nilai  sig  0,000  <  0,1sehingga  dapat  disimpulkan  pengaruhnya  adalah signifikan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan; Dan Loyalitas Pelanggan
Abstract. The implementation of this research is to test and analyze Service Quality and Satisfaction have  an  influence  on  Customer  Loyalty  PT.BCA  Finance  Pondok  Indah  Head  Office,  Jakarta.  The method  used  in  the  current  research  process  carried  out  by  researchers  is  quantitative  through  an associative  approach.  Where  the  data  analysis  used  is,  regression  calculations,  analysis  of correlation values, coefficient of determination and hypothesis testing. The sample was obtained by following  the  Purpose  Random  Sampling  technique,  which  is  an  active  consumer  of  the  company, with a total of 100 respondents. From this research, the results obtained are positive and significant effects between service quality, and satisfaction with customer loyalty with multiple linear regression equations y = 48.41 + 0.492X1 + 0.617X2. The Adjust R-Square value is 0.672 where the quality of service and satisfaction with customer loyalty contributes 67.2%, the simultaneous F test of service quality  and  satisfaction  is  62.041>  3.94  with a  sig  value  of 0.000  <  0.1  so  that  it  can  be  concluded that the effect is significant.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, And Customer Loyalty
Volume 5 • Nomor 1 • Oktober 2021
Pege ( Hal. ) : 80 - 93
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
81

## A. PENDAHULUAN
Indonesia  dan  banyak  negara  lainnya  sedang  dilanda  masalah  perekonomian  akibat  dari dampak  penyebaraan  Corona  Virus  Desease  2019  (COVID  19).  Kedepan,  seperti  yang telah  dikemukaan  oleh  beberapa  ahli  ekonomi  dunia,  perekonomian  dunia  sedang diguncang akibat penangan terhadap virus covid 19 di tahun 2021. Dimana perekonomian bisa  stabil  kembali  apabila  pemerintahan  di  suatu  negara  bisa  melakukan  penanganan segera terhadap  virus  tersebut.  Banyak  perusahaan  domestik  termasuk perusahaan  yang bergerak  dibidang  keuangan  sedang  mengalami  masa  sulit.  Perubahan  secara  besar- besaran  di  segala  aspek  kehidupan,  banyak  perusahaan  mau  tidak  mau  ikut  dalam menghadapi  kompetisi  yang  lebih  sulit  dari  sebelumnya.  Kompetisi  tersebut    banyak menyebabkan  beberapa  perusahaan  yang  tidak  siap  menghadapi  alih  teknologi  harus menyerah, Akan tetapi tidak sedikit pula, perusahaan yang siap dengan perubahan kondisi tersebut  melesat  maju  bahkan  dibeberapa  sektor  industri  malah  menambah  jumlah  unit usaha  karena  permintaan  pasar  yang  kian  meroket.  Semakin  tinggi  intensitas  kompetisi dan jumlah pesaing akan senantiasa membuat perusahaan berfikir keras untuk memenuhi hasrat  konsumen  dan    harapan  konsumen  dengan  memberikan  perhatian  dan  pelayanan secara  maksimal  bila  dibandingkan  denga  napa  yang  dilakukan  oleh  competitor  mereka. Jika  berbicara  prihal  kualitas  jasa,  Pelanggan  merupakan  focus  utama  didalam membangun sebuah kepuasan pelanggan (Lupiyoadi, 2009:168). Singh and Thakur (2012) berpendapat  dimana  perasaan  puas  merupakan  perasaan  murni  yang  diterima  oleh manusia  yang  berasal  dari  kesenangan  dan  kekecewaan  atas  apa  yang  sudah  mereka dapatkan dari pengalaman yang mereka rasakan sebelumnya.
Banyak  hal  yang  bisa  dijadikan  pembelajaran,  seperti  pada  saat  seseorang  memutuskan melakukan  suatu  pinjaman  dana  baik  dari  bank  ataupun  dari  perusahaan  pembiayaan untuk membeli kendaraan. Pihak peminjam akan memilih perusahaan pembiayaan karena berbagai  aspek  pertimbangan.  Contohnya  adalah  masalah  layanan  yang  diberikan perusahaan tersebut.
Layanan  perusahaan  pembiayaan  bisa  menjadi  alternatif  bagi  seseorang  yang  memiliki masalah  kebutuhan  dana  cepat  untuk  pembelian  barang  dengan  cara  mengangsur  atau mencicil  sesuai  dengan  kesepkatan  kedua  belah  pihak.  Dalam  banyak  kasus  terjadi,  Di beberapa  perusahaan  pembiayaan  atau leasing ,  tidak  menerapkan  standar  layanan  yang layak  untuk  para  nasabahnya.  Hal  ini  dapat  berimbas  kurang  baik  untuk  perusahaan, terutama  perusahaan  yang  ingin  memenangkan  persaingan  bisnis  di  dalam  kondisi  yang sulit ini.
Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang melakukan kredit di perusahaan pembiayaan adalah sesuatu yang sangat penting, Untuk itu banyak perusahaan yang berusaha secara maximal  untuk  memberikan  servis  terbaik  bagi  para  nasabahnya.  Akan  tetapi,  Kenyataan yang ada di lapangan berbeda, sistem pelayanan kredit bagi nasabah tidak didukung oleh kualitas  pelayanan  yang  memadai.  Hal  ini  terjadi  pada  salah  satu  lembaga  pembiayaan atau leasing terbesar  di  Indonesia,  yaitu  PT.  BCA  Finance  yang  memiliki  Kantor  Pusat  di Wisma Pondok Indah. BCA Finance merfupakan perushaan lyanan peminjaman dana yang cukup  besar,  yang  merupakan  salah  satu  bisnis  usaha  pendanaan  atau leasing yang cukup  kuat    yang  ada  di  Indonesia.  Dalam  bidang  jasa  layanan  kredit  atau  pembiayaan kendaraan  bemotor  yang  berfokus  pada  kendaraan  roda  empat  atau  mobil.  Akan  tetapi, seperti yang telah disebutkan sebelumnya, sistem pelayanan kredit bagi nasabah tersebut
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
82
tidak  didukung  oleh  baiknya  pelayanan  dan  rasa  kepuasan  konsumen  yang  berdampak kepada tingkat Loyalitas nasabah.

## Tabel 1 :Data Keluhan Nasabah PT. BCA Finance Tahun 2019-2020
Sumber: PT BCA Finance, 2020
Kurangnya  dukungan  tingkat  pelayanan  yang  baik  dan  tingkat  rasa  puas  konsumen  akan berdampak  pada  penurunan  tingkat  loyalitas  pelanggan  PT  BCA  Finance,  sehingga nasabah  akan  meninjau  kembali  bekerjasama  dengan  perusahaan  tersebut,  yang  akan mengakibatkan penurunan pendapatan perusahaan. PT. BCA Finance memperlihatkan hal tersebut  melalui  kenaikan  dan  penurunan  asset  penjualannya  selama  5  (lima)  tahun terakhir.  Peneliti  telah  merangkum  permasalahan  yang  terjadi  saat  ini  dalam  tabel  berikut ini :

## Tabel 2 :Data Penjualan PT. BCA Finance Dari Tahun 2015-2019
Sumber : PT.BCA Finance, 2020
Dengan demikian, untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, PT. BCA Finance harus memiliki  sistem  pelayanan  kredit  yang  didukung  oleh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  yang  memadai.  Dengan  demikian,  hal-hal  tersebut  akan  berdampak  baik  pada peningkatan penjualan aset kredit PT. BCA Finance
Dari permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan perusahaan, untuk itu dilakukan suatu observasi  di  lapangan  dan    permasalahan  tersebut  diangkat  dalam  suatu  kegiatan penelitian  diajukan  oleh  penulis  yang  berjudull “ PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN
No. Strandar Pelayanan Realita Akibat 1 Layanan pengurusan pengajuan kredit 3 hari. Lebih dari 3 hari proses persetujuan. Sering terjadi terhadap konsumen tidak memiliki rumah. 2 Proses Pelunasan Kendaraan untuk mendapatkan surat BPKB 1 hari kerja Lebih dari 3 Hari kerja Konsumen sering complain karena terlalu lama 3 Proses antrian Customer Service kurang lebih 30-40 menit Lebih dari 2 jam Konsumen mengeluh dan tidak jadi melakukan transaksi 4 Informasi Denda atau keterlambatan harus disampaikan oleh PT.BCA Finance Kadang Tidak Disampaikan ke Nasabah Nasabah merasa dirugikan 5 Ketentuan pinalti lewat 30 hari kerja. Kurang dari 30 hari sudah ada surat pinalti. Banyak konsumen merasa dirugikan karena tidak sesuai standard pelayanan. Tahun Target Pencapaian 2015 Rp 700.000.000.000 Rp 732.555.538.192 2016 Rp 750.000.000.000 Rp 683.055.932.336 2017 Rp 800.000.000.000 Rp 747.805.938.485 2018 Rp 850.000.000.000 Rp 628.111.192.384 2019 Rp 900.000.000.000 Rp 565.583.830.829
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
83
DAN  KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN ,  Studi  Kasus  pada konsumen PT.BCA Finance, Kantor Pusat Jakarta Selatan ”.

## B. KAJIAN LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
Di dalam kutipan E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 8, 2015:  2318-2332 ISSN: 2302- 8912  disebutkan  bahwa  “kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  dan  akar  penting  yang mampu  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggannya.  Sehingga  pelanggan  merasa  puas dengan pelayanaan yang dibe rikan”.
Menurut Fandy Tjiptono, Adapun menjelaskan tentang kualitas pelayanan yang merupakan sebuah  usaha  sistematis  yang  terus  dilakukan  perusahaan  agar  dapat  memenuhi  kriteria kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2007). Lalu apa yang disampaikan  Philip Kotler (2002:83) kualitas  pelayanan  adalah  Sebuah  tindakan  nyata  dimana  harus  diimplementasikan  oleh oleh  pihak  tertentu  kepada  suatu  pihak  dimana  tidak  memiliki  wujud  nyata  dan  sebuah keterikatan kepemilikan.

## Kriteria Kualitas Pelayanan
Fandy  Tjiptono  menegaskan,  bahwa  suatu  bentuk  kualitas  pelayanan  yang  tepat hendaknya memiliki beberapa elemen  (Tjiptono, 2007), antara lain adalah sebagai berikut :
1.  Tepat  waktu,  termasuk  didalamnya  adalah  proses  durasi  saat  konsumen  mulai menunggu sampai proses pembayaran..
2.  Keakurasian  proses  Pelayanan,  Yaitu  upaya  meminimalisir  kesalahan  yang  terjadi selama konsumen melakukan transaksi.
3.  Sopan santun, Dimana sikap serta tinggah laku sangat diperlukan..
4.  Fasilitas yang menunjang kemudahan layanan.
5.  Kenyamanan  Pelanggan  seperti  ruang  tunggu,  area  parkir  dan  fasilitas  lain  yang mendukung.

## Kepuasan
Di  dalam  kutipan Jurnal  Madani  volume  1  no  2 tahun  2018  disebutkan  bahwa “Kepuasan pelanggan  merupakan  orientasi  pemasaran  yang  semakin  penting  untuk  dilaksanakan. ” Dikutip dari buku Managemen Pemasaran,Kepuasan pelanggan sesuai yang diungkap oleh kotler  (2007)  adalah  suatu  perasaan  bahagia,  Senang  ataupun  kecewa  yang  dirasakan oleh seseorang akibat dari pikiran yang membandingkan antara persepsi dengan harapan.
Selain  itu,  Kepuasan  merupakan  sebuah  fungsi  yang  berasal  dari  sebuah    persepsi terhadap suatu tindakan diluar harapan yang telah dipikirkan sebelumnya(Lupiyoadi, 2006).

## Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Seseorang  memiliki  standar  yang  berbeda-beda  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan dalam  pola konsumsi suatu produk. Akan tetapi berdasarkan pendapat Gaspersz,terdapat
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
84
beberapa  faktor  yang  ikut  berperan  dalam  menentukan    presepsi  dan  harapan  pelangan, Terdapat  beberapa  elemen  yang  ikut  berpengaruh  terhadap  persepsi  dan  harapan konsumen  yang  diungkapkan  oleh  menurut  Gaspersz  dalam  (Nasution,  2005:  50)  adalah sebagai berikut:
A.  Adanya  suatu  bentuk  harapan  akan  kebutuhan  pelanggan  pada  saat  mereka melakukan  transaksi  pembelian.  Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berlebih  akan membuat ekspektasi meningkat.
B.  Kesan  penggunaan  suatu  produk  di  sebelumnya,  Pada  saat  konsumen mengkonsumsi produk  perusahaan atau para pesaingnya.
C.  Pengaruh dari apa yang didapat lingkungan atau dari orang terdekat seperti teman yang memberikan kesan terhadap produk tersebut..
D.  Media  komunikasi  seperti  iklan,  radio  dan  TV  yang  ikut  mempengaruhi  persepsi konsumen.
Dilihat  dari  pendapat  Kotler  (2002,  dalam  Fandy  Tjiptono,  2006:367),  untuk  mengukur kepusan pelangan dapat dilaksanakan dengan cara :
1. Complained and Suggestion System (Pola Sistem keluhaan dan Saran)
2. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan Yang Hilang)
4. Customer Satisfaction Survey (Survey Kepuasan Pelanggan)
Dari  apa  yang  telah  disampaikan  oleh  Kotler  (2007)  Apabila  kita  secara  tepat  membaca suatu  kepuasan pelanggan secara tepat, Perusahaan dapat mengantisipasi secara cepat kemana  arah  kepuasan  tersebut.  Diawali  dari  informasi  yang  didapatkan  dari  lingkungan dalam  mereka  dan  janjii  dimana  diberikan  oleh  tenaga  pemasar  akan  adanya  produk tersebut, Sehingga secara tidak langsung terbentuk suatu harapan bagi kosumen. Harapan dari konsumen akan secara tidak langsung mengkomparasi atau membandingkan dengan kinerja  produk tersebut  akan menghasilkan dua keadaan, yaitu rasa puas dan rasa tidak puas.

## Loyalitas Pelanggan
Apa  yang  dikutip  dari  pernyataan  Phlip  Kotler  dan  Keller,(2007),  Loyalitas  merupakan sebuah  komitmen  atau  janji  yang  harus  disepakati  oleh  pembeli  terhadap  produsen  atau penjual  di  kesempatan  yang  akan  datang.  Seorang  pebisnis  harus  merebut  loyalitas pelanggan  dengan  berbagai  cara,  mulai  dari  produk  yang  mereka  jual,  pelayanan  yang mereka berikan dan factor-faktor lain yang membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan. Loyalitas  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap  kelangsungan  bisnis  perusahaan,  jika penjual  dapat  mempertahankan  loyalitas  tersebut,  maka  penjual  bisa  memenagkan persaingan dari kompetitornya.
Dikutip  dari  jurnal  arti  dari  kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  sebuah  ungkapan yang  dirasakan  oleh  seseorang  ketika  apa  yang  didapatkan  jauh  melebihi  harapannya (Umar,  2005:65).  Sehingga  akan  terjadi  sebuah  keadaan  dimana  jika  konsumen  sudah merasa  puas  akan  produk  tersebut,  mereka  akan  terus  melakukan  pembelian  secara berualang dan terus menerus.
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
85
Pengertian  Loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  yang  cukup  kuat  dari  pembeli  atau konsumen terhadap produk yang mereka beli dari perusahaan tertentu, baik jasa maupun barang  secara  konsisten  baik  di  masa  kini  maupun  diwaktu  yang  akan  datang.  Situasi pasar  yang  selalu  berubah  membuat  prilaku  konsumen  ikut  berubah.  Hal  tersebut  dapat menjadi  ancaman  bagi  perusahaan  yang  ingin  terus  mempertahankan  loyalitas konsumennya.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  elemen  penting  bagi  kelangsungan  jalannya perusahaan,  Jadi  upaya-upaya  demi  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  harus  terus dilakukan  oleh  perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal  dengan  suatu  produk  akan menguntungkan bagi perusahaan, karena adalah bukti dari dekatnya hubungan pelanggan dengan sebuah produk atau merek tertentu.
Untuk mengukur loyalitas dapat di lihat berdasarkan : A.  Prioritas melalui urutan pemilihan barang atau jasa ( choice sequence ) B.  Porsi terhadap pembelian ( proportion of purchase ) C.  Kekuatan refferensi ( preference ) D.  Keterikatan pada sebuah elemen emosional atau perasaan.

## Kriteria Loyalitas Pelanggan
Terdapat  beberapa  indikator  yang  digunakan  untuk  melihat  kinerja  variabel  loyallitas pelangan,  Untuk  mengukur  loyalitas  diperlukan  sebuah  Indikator  penelitian  yang  bisa dipakai sesuai dengan teori Jill Griffin (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 130) adalah: 1. Dimana frekuensi pembelian secara berulang yang dilakukan oleh pelanggan.
2. Dimana pelanggan akan membeli produk diluar produk yang biasa di konsumsi.
3.Dimana  kekuatan  rekomendasi  pelanggan  terhadap  lingkungan  ataupun  diluar lingkungannya.
4. Dimana Pelanggan tidak akan beralih ke produk competitor .

## Hipotesis Penelitian dan Kerangka Berfikir
Melihat  paparan  diatas  didukung  dari  teori-teori  para  pakar  terkait,  maka  hipotesis  yang dirumuskan sebagai berikut:
Ho1:  Diduga  Kualitas  Pelayanan  tidak  ada  pengaruh  yang  positiv  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan PT BCA Finance.
Ha1:  Diduga  Kualitas  Pelayanan  ada  pengaruh  yang  85nalisa85  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan PT BCA Finance
Ho2: Diduga Kepuasan tidak ada pengaruh yang positiv dan signifikan terhadap  Loyalitas Pelanggan PT BCA Finance
Ha2:  Diduga  Kepuasan  ada  pengaruh  yang  positiv  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan PT BCA Finance
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
86
Ho3:  Diduga  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  tidak  ada  pengaruh  yang  positiv  dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT BCA Finance
Ha3: Diduga Kwalitas Pelayanan dan Kepuasan ada pengaruh yang positiv dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT BCA Finance
Gambaran  penelitian  ini  dapat  dilihat  secara  lebih  sederhana  yang  dituangkan  didalam kerangka berfikir dibawah ini.
Gambar 1 : Kerangka Berfikir

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di  PT BCA Finance Jakarta berlokasi di Jalan Metro Pondok Indah No.10  Jakarta  Selatan  12310  Indonesia.  Dimana  subyek  teliti  adalah  nasabah  yang melakukan  transaksi  di  perusahaan  tersebut  selama  kurun  waktu  tertentu.  Untuk mengetahui loyalitass pelanggan yang dipengaruhi oleh kwalitas playanan dan kepuasan.
Adapun rangkaian penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebagi berikut : Pertama peneliti akan  melakukan  analisis  deskriptif,  analisia  regresi  dan  Pengujian  kebenaran  hipotesis. Lalu  yang  kedua  peneliti  akan  melakukan  proses  Analisa  karekteristik  responden,  uji kualitas data, dan Pengujian prasyarat analisis serta pembahasan.
Responden  penelitian  ini  nasabah  yang  datang  untuk  bertransaksi  di  PT.BCA  Finance selama bulan Januari-Juni 2021 sebanyak 100 orang nasabah.
KUALITAS PELAYANAN (x1) (Fandi Tjiptono)
1. Bukti Fisik
2. Daya Tangkap
3. Jaminan 4. Empati KEPUASAN (x2) (Philip Kotler) 1. Complained and Suggestion System 2. Ghost Shopping 3. Lost Customer Analysis 4. Customer Satisfaction Survey
LOYALITAS PELANGGAN  (y) (Amin Widjaja Tunggal)
a. Memiliki komitmen b. Berani membayar lebih
c. Akan merekomendasikan
merek
d. pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertiimbangan e. Mengikuti info tentang merek
f. Mereka dapat menjadi juru bicara H1 H2 H3
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
87

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisa Data
Proses  analisa  data  dapat  di  peroleh  gam  baran  hasil  penelitian,  pengolahan  data responden  dari  instrumentasi  penelitian  berupa  kuesioner  dengan  jumlah  yang  telah ditetapkan  sebelumnya.  Pengumpulan  data  di  pastikan  sesuai  dengan  kaidah  dan persyaratan yang terpenuhi untuk dianalisa, serta di interpretasikan agar dapat menjadi solusi atas permasalahan yang ada.

## a)  Uj ἱ Valἱditas
Tabel 3. Validitas Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber:Pengolahan Data dengan SPSS20
Tabel 4. Validitas Kepuasan (X2)
Sumber: Pengolahan Data dengan SPSS20
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (x1) Pertanyaan r-Hitung r-Tabel Keputusan Pertanyaan KwPl  I 0,776 0,196 Valid Pertanyaan KwPl II 0,577 0,196 Valid Pertanyaan KwPl III 0,498 0,196 Valid Pertanyaan KwPl IV 0,389 0,196 Valid Pertanyaan KwPl V 0,886 0,196 Valid Pertanyaan KwPl VI 0,754 0,196 Valid Pertanyaan KwPl VII 0,668 0,196 Valid Pertanyaan KwPl VIII 0,843 0,196 Valid Pertanyaan KwPl IX 0,734 0,196 Valid Pertanyaan KwPl X 0,734 0,196 Valid Uji Validitas Kepuasan (X2) Pertanyaan r-Hitung r-Tabel Keputusan Pertanyaan K I 0,344 0,196 Valid Pertanyaan K II 0,581 0,196 Valid Pertanyaan K III 0,784 0,196 Valid Pertanyaan K IV 0,741 0,196 Valid Pertanyaan K V 0,720 0,196 Valid Pertanyaan K VI 0,754 0,196 Valid Pertanyaan K VII 0,619 0,196 Valid Pertanyaan K VIII 0,764 0,196 Valid Pertanyaan K IX 0,741 0,196 Valid Pertanyaan K X 0,757 0,196 Valid
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
88
Tabel 5. Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)

## Sumber:Pengolahan Data dengan SPSS20
Melihat  pada  data  tabel  hasil  uji  validitas  masing-masing  variable  di  atas,  variabel Kualitas Pelayanan  (X1),  Kepuasan(X2)  dan  Loyalitas Pelanggann(Y) memperoleh nilai  rhitung  >  rtabel  (0.1966),  maka  dari  itu  semua  pernyaataan  kuesioner dinyatakan valid dan karena nya kuesioner yang digunakan dikatakan layak sebagai instrumentasi penelitian.

## b)  Uji Reliabilitas
Uji  yang  menentukan  kehandalan  suatu  kuesioner  dalam  mengukur  konsistensi jawaban  responden  setiap  saat.  Dibawahini  merupakan  hasil  dari  pengujian Realibilitas dngan mnggunakan aplikasi SPSS20.

## Tabel 4. Pengujiian Reliabilitas
Uji Reliabilitas Variabel Alfa Cronbach N of Items Keterangan Kualitas Pelayanan 0,678 10 Reliabel Kepuasan 0,678 10 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,678 10 Reliabel
Sumber: Pengolahan Data dengan SPSS20
Dapat  kita  perhatikan  hasil  pengujian  diatas  bahwa  setiap  variabel  memiliki  nilai alpha  Cronbach  melebihi  batas  aman  reliabel  (0,6),  jadi  dapat  dikatakan  bahwa setiap  point  pernyataan  kuisionner  bersifat  reliabel  dan  dapat  digunakan  waktu kewaktu.
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) Pertanyaan r-Hitung r-Tabel Keputusan Pertanyaan LP I 0,792 0,196 Valid Pertanyaan LP II 0,761 0,196 Valid Pertanyaan LP III 0,784 0,196 Valid Pertanyaan LP IV 0,741 0,196 Valid Pertanyaan LP V 0,720 0,196 Valid Pertanyaan LP VI 0,788 0,196 Valid Pertanyaan LP VII 0,641 0,196 Valid Pertanyaan LP VIII 0,766 0,196 Valid Pertanyaan LP IX 0,728 0,196 Valid Pertanyaan LP X 0,720 0,196 Valid
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
89
Dikatakan  menurut  Bhuno,  (2005:72)  Untuk  mengukur  reabilitas  suatu  instrument penelitian, Nilai perhitungan  harus sesuai dengan kriteria. Apabila nilai  Cronbach's Alpha > 0,6 dapat disimpulkan istrumen penelitian tersebut dinyatakan reliabel. Jika < 0,6 maka sebaliknya yaitu suatu instrumen dikatakan tidak reliabel.

## 5.  Uji Asumsi Klasik
a)  Uji Normalitas Data
Berikut  adalah  hasil  uji  normalitas  yang  didapatkan.    Dimana  data  bisa  d ἱlihat melalui  grafik  P-Plot  dibawah  ini.  Jika  data  distribute  normal,  penggambaran  garis data akan mengikuti garis normal diagonal (Ghozali, 2010).
Gambar 2 : Hasil Uji Normalitas Data
Hasil Pengujian diatas dapat dinyatakan memnuhi kajian uji data normalitas. Hal ini dapat dilihat dari penyebaran data berupa titik yang berada disekitar garis diagonal pada grafik.

## b)  Multikolinieritas
Tabel 5. Pengujian Multikolinieritas
Sumber: Pengolahan Data dengan SPSS20
Variabel
Collinearity Statistics
Kesimpulan Tollerance Hasil VIF Hasil Kualitas Pelayanan 0,976 0,976     ≥    0,01 1,01 1,014       ≤    10,0 Bebas Multikolinearitas Kepuasan 0,992 0,992     ≥    0,01 1 1,011       ≤    10,0 Bebas Multikolinearitas
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
90
Data yang diolah menggunakan software statistik, Didapatkan nilai VIF setiap variabel tidak  ada  yang  melebihi  nilai  10  dan  nilai  dari  tolerance  valuenya  lebih  keci  dari  0,1. Artinya setiap variabel dalam penelitian ini bebas dari gejala multikolinearitas

## 6.  Uj ἱ Regresἱ Lἱnἱer Berganda
Setelah  dilakukan  pengolahan  data  uji  regresi  linier  berganda,  Dimana  Pengujian  ini dimaksudkan untuk menilai adanya intervensi variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

## Sumber: Pengolahan Data dengan SPSS20
Dari  data  yang  didapatlan,  peneliti  mendapatkan  hasil  ditabel  6  lalu  di  interpertasikan kedalam persamaan regresi berikut ini:
y = 48,41+ 0,492X1 + 0,617X2 + e
Dilihat dari hasil yang diperoleh oleh peneliti, nilai koefisien yang didapat adalah positiv positif.  Untuk  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  regresi  Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan bernilai positiv terhadap loyalliitas pelangan. Dan dari proses olah data penelitian yang d=sudah dilakukan oleh peneliti, diperoleh nilai koefisien regresi untuk variablle kualitas pelayanann sebesar 0,492 dan kepuasan sebesar 0,617 dengan nilai signifikasi 0,00.
Variabel  bebas  pertama  dan  kedua  berpengaruh  positif  terhadap  variabel  tetap. Sehingga,  dapat  diartikan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

## 7.  Uji Koefisien Determinasi R2
Pengujian ini dimaksudkan untuk memaparkan besaran dari pengaruh yang ditimbulkan oleh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikatnya,  pada  tabel  dibawah  ini  dapat  dilihat nilai berdsasarkan kolom R Square
Coefficients a Model Unstandarized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std.Error Beta 1  (Constant) 26.886 14.012 7.226 0 SCOR1 0.41 0.098 0.644 6.552 0 2 (Constant) 48.41 31.096 12.226 0 SCOR 1 0.492 1.003 0.492 5.880 0 SCOR2 0.617 0.2 0.412 4.230  0.001
a : Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021 91
Tabel 7. Hasil R2 Model Summary b Model R R Square Adjust R Square Std Error of the estimate Durbin-Watson 1 ,766 a ,604                         ,672        1,9721          None
a. Predictors : (Constant), Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan b. Dependent Var : Loyalitas Pelanggan

## Sumber: Pengolahan Data dengan SPSS20
Dari perhitungan menggunakan SPSS20 didapatkan hasil  nilai R² ( R Squared ) sebesar 0,672.  Nilai  ini  akan  menggambarkan  intervensi  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Pengujian  Koefisien  determinasi  disini dimaksudkan  untuk  melihat  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  sebesar 67,2%.  Lalu  peneliti  juga  mendapatkan  pengaruh  variabel  lain  diluar  variabel  yang sudah diteliti yaitu sebesar 32,8%.

## 8.  Uji Hipotesis
Uji Simultan (F)
Tabel 8. Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Squares F Sig. 1. Regression 479,332 2 228,887 62,041 0,00 a Residual 366,201  97 4,112 Total 876,220  99
. Predictors: (Constant), skor_kualitas, skor_kepuasan b. Dependent Variable: skor_loyal
Sumber: Pengolahan Data dengan SPSS20
Dari  data  di  atas  diperoleh  hasil  nilai  signifikan  sebesar  0,000  ini  mengartikan  bahwa ketentuan  nomor  dua  berlaku  dalam  penelitian  ini  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Hasil Uji F ini menyatakan bahwa hasil uji secara simultan di atas benar adanya. Untuk lebih  meyakinkan  hasil  uji  F  ini  maka  dapat  dilihat  dari  nilai  F  tabel  dari  Uji  Anova  di atas, dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Apabila nilai F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
2) Apabila nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
92
Dalam  penelian  ini  diperoleh  nilai  Fhitung  sebesar  62,041  yang  lebih  besar  dari  nilai Ftabel  sebesar  3,94.  Hal  ini  mengartikan  bahwasanya  ketentuan  nomor  dua  adalah benar.  Kesimpulannya , terdapat  pengaruh  yang  linier  antara  variabel  independen secara simultan terhadap variabel dependen.

## E. KESIMPULAN
Kesimpulan  has ἱl  penelitian  serta  pembahasan  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  adalah sebagai berikut ini :
1.  Kualitas Pelayanan berdasarkan pada  4(empat) indikator yang dirumuskan dalam 10 (sepuluh)  pertanyaan  dalam  kuisioner  yang  diisi  oleh  100  responden  yang  ditetapkan dalam  penelitian,    memiliki  skor  rata-rata  3.90,  masuk  dalam  jajar  nilai  3.41 –  4.20 dengan  kategori  Baik. Nilai  terkecil  didapat  dari  pernyataan  “  Konsumen  merasa nyaman  menceritakan  tentang  permasalahan  yang  terdapat  dalam  PT.BCA  Finance kepada karyawan”, yaitu bernilai : 3,68.
2.  Kepuasan berdasarkan pada  (Empat) indikator yang  dirumuskan dalam 10 (sepuluh) pertanyaan  dalam  kuisioner  yang  diisi  oleh  100  responden  yang  ditetapkan  dalam penelitian,  memiliki  skor  rata-rata  3,76;  masuk  dalam  jajar  nilai  3.41 –  4.20  dengan kategori  Baik. Nilai  terkecil  didapat  dari  pernyataan  “  Karyawan  PT  BCA  Finance memenuhi komitmen terhadap nasabah ”. Yaaitu bernilai :3,51.
3.  Loyalitas Pelanggan dilihat dari  (enam) indikator yang dirumuskan dalam 10 (sepuluh) pertanyaan  dalam  kuisioner  yang  diisi  oleh  100  responden  yang  ditetapkan  dalam penelitian,  skor rata-rata 4,01; masuk dalam jajar nilai 4.20 – 5.00 yang artinya dalam kategor ἱ  Sangàt  Baik.  Nilai  terkecil  didapat  dari  pernyataan  “Akan  selalu  memilih PT.BCA  Finance  sebagai  solusi  masalah  keuangan  di  kemudianhari”.  Yaitu  bernilai sebesar 3,90.
4.  Seluruh  variabel  bebas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  terikat yakni  Kepuasan  Pelanggan  karena  nilai  signifikan  yakni  0,001,  <  0,05  dan  nilai  F hitung (62,041) lebiih besar dariipada nilai F tabel (3,94).

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  (2010). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek .  PT.  Rineka Cipta. Jakarta.
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung
Ghozali,  Imam.  (2005). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS”,  Semarang : BP Undip Semarang.
Apriyanti, M. D. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap  Kepuasan Pelanggan di PT. BPR Cabang Tangerang. Jurnal Mozaik, 11(1), 18-25
Azwar,  Saifuddin,  1998.  Tes Prestasi  Fungsi  dan  Pengembangan  Pengukutan  Prestasi balajar . Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
Hayani,  (2020)  Loyalitas  Pelanggan  Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan. Jurnal : Journal of Management And Bussines (JOMB) Sekolah Tinggi
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Jurnal Pemasaran Kompetitif , Vol. 05, No. 1 / Oktober 2021
93
Ilmu  Ekonomi  Serelo  Lahat.  Diakses  pada  20  september  2020  dari https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/JOMB/issue/view/112
Irfanudin,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasann  Pelanggan. Jurnal  SeMaRaK  :  Jurnal  Ilmiah  Prodi  Manajemen Universitas Pamulang, 2(1). http://dx.doi.org/10.32493/smk.v2i1.2662
Irfanudin,  A.,  Andalusi,  R.,  &  Jamil,  I.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Pristine  8+  Pada  PT  Super  Wahana Tehno. Jurnal  SeMaRaK  :  Jurnal  Ilmiah  Prodi  Manajemen  Universitas Pamulang , 3 (3), 103-119. http://dx.doi.org/10.32493/smk.v3i3.7102. Kotler, Philip dan Kevin L ane Keller, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi 13, Jilid 2, Erlangga, Jakarta. 2013.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  L,  “ Manajemen  Pemasaran ”,  Edisi  13  jilid  1,  Erlangga, Jakarta, 2009.
Lesmana,  R.,  Sutarman,  A.,  &  Sunardi,  N.  Building  A  Customer  Loyalty  Through  Service Quality  Mediated  by  Customer  Satisfaction. American  Journal  of  Humanities  and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(3), 38-45
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hastono,  H.,  &  Widodo,  A.  S.  (2021).  Perceived  Quality Membentuk  Customer  Loyalty  via  Brand  Equity  pada  Pengguna  Smartphone Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang Selatan. American  Journal  of  Humanities  and  Social  Sciences  Research (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Nurhidayati,  N., & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, 2(1), 69-75
Rangkuti, Freddy. 2016. “ Riset Pemasaran”. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, 1(1), 66-79
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri Nasution, M.N, 2004, Manajemen Jasa Terpadu , PT. Ghalia Indonesia, Jakarta
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2008, Manajemen Pemasaran Jasa , Salemba Empat, Jakarta
Sugiono,2012,  “ Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D ”, Penerbit  CV. Alfabeta.Bandung.