PEMETAAN DAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA WISATA TAMAN AIR PANAS DARAJAT PASS GARUT
Fahmi Mulya Aziz Septiawan 1 , Andri Ikhwana 2 , Rina Kurniawati 3
Jurnal Kalibrasi Sekolah Tinggi Teknologi Garut Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia
Email : jurnal@sttgarut.ac.id 1fahmi_mulya1@yahoo.com 2Andri_ikhwana@sttgarut.ac.id
3Rinakurniawati74@yahoo.co.id
Abstract - This research will be done in Wisata Taman Air Darajat Pass Garut (DP) by spreading questionnaire  customers  and  an  interview  with  the  owner  and  manager  staff  Electoral  Area. Questionnaire  consists  of  25  questions  which  represents  5  dimensional  quality  of  service  that  is direct  evidence  (Tangibel),  reliability  (reliability),  tanggap  (responsiveness),  guarantee (assurance),  and  empathy  (empathy).    The  methods  used  in  the  course  of  research  is  the  method servqual  and  importance  Performance  matrix  (IPM)  and  tourism  development  approach  with  the draft strategy the increase tourism. From 75 respondents who said that get quality of service that there  are  9  is  already  a  good  and  5  that  they  feel  it  is  not  yet  satisfying,  especially  in  reliability (reliability) of employees to customers who have a problem when he was in the DP Area. Based on the  analysis  of  the  draft  strategy  tourism  development,  a  strategy  to  improve  the  quality  service excellence as well as to create services that can be used is a strategy usability comparing with the concept that has been there tourism in garut and by adding facilities such as therapy, hot spa body, and public facilities such as money charger.
Key  Word: service  quality,  the  Method  ServQual,  IPM,  increased  tourism  strategy,  customer satisfaction.

## I. PENDAHULUAN
Darajat  Pass  (DP)  adalah  sebuah  perusahaan  dibidang  pariwisata  kolam  renang  air  panas yang  berpotensi  baik  serta  dapat  menjadikan  salah  satu  icon  di  kabupaten  garut.  Darajat  pass terletak  di  bagian  garut  sebelah  barat,  saat  ini  DP  memiliki  beberapa  fasilitas  yakni  water  park, swimming  pool,  penginapan  dan  rumah  makan  serta  permainan  outbound  seperti  berkuda,  ATV, camping area, dan fun game.
Semakin  berjalannya  waktu  persaingan  pada  bidang  wisata  air  panas  ini  semakin  pesat,  hal ini menyebabkan Wisata Darajat Pass harus dapat meningkatkan kembali pelayanan yang diberikan kepada konsumen, hal inilah yang menyebabkan permasalahan mengenai pelayanan di Darajat Pass menjadi  perhatian serius, dimana produk utama dari perusahaan ini adalah pelayanan oleh karena itu,  diperlukan  penelitian  untuk  menganalisa  tingkat  kepuasan  konsumen  dalam  upaya meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen  serta memperbesar peluang bisnis dari apa yang ada sekarang.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  dikembangkan  oleh  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Leonard  L. Barry,  A.    (1990)  yang  dikenal  dengan  service  quality  (ServQual),  yang  berdasarkan  pada  lima bagian atau dimensi kualitas yaitu tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  pengukuran  atau  penilaian  seorang  onsumen terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterimanya  (perceived  service)  dengan  tingkat  pelayanan  yang diharapkan (expected service)
Pada  Tugas  akhir  ini  akan  berfokus  dari  lima  dimensi  layanan  tersebut,  manakah  yang  paling mendominasi  serta  mempengaruhi  terhadap  kepuasan  para  konsumen  Darajat  Pass,  setelah  para konsumen  Darajat  Pass  menerima  segala  pelayanan  yang  diberikan.  Adapun  analisa  yang digunakan untuk menganalisa ServQual , adalah metode Importance Performance Matrix (IPM).

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pengambilan  data  menggunakan  metode survei.  Adapun  obyek  penelitian  ini  adalah  terkait  dengan  kualitas  layanan  jasa  di  (DP)  Darajat Pass  Garut  .  Data  yang  dibutuhkan  adalah  data  primer  berupakuesioner  tentang  kepuasan  dan harapan  tentang  pelayanan  Jasa  di  DP.  Data  yang  dibutuhkan  adalah  data  tingkat  persepsi (perceived value) pelanggan terhadap kualitas layanan  yang diterimanya  dan data tingkat  harapan (expected value) pelanggan terhadap kualitas layanan yang diinginkan.
Cara  analisis  dilakukan  dengan  model  SERVQUAL,  metode  ini  digunakan  untuk menganalisis kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang ada. Model ini dapat dimunculkan kriteria mana yang memiliki gap sehingga nantinya menjadi prioritas utama  untuk  ditingkatkan  kualitas  layanannya.  Cara  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dilakukan dengan  membandingkan  dimensi  pelayanan  yang  diharapkan  (expected  service)  dengan  dimensi pelayanan yang diterima (perceived service) pelanggan.
Populasi  penelitian adalah semua parawisatawan  yang sedang berlibur di  DP. Sampel untuk kuesioner  dalam  penelitian  ini  sebesar    75  responden.  Kriteria  responden  yang  ditetapkan  dalam penelitian ini adalah para wisatawan yang mendapatkan jasa pelayanan di DP saat mereka berlibur di DP serta jajarannya yang bisa membaca dan menulis, dan bersedia mengisi kuesioner penelitian.
Setelah  data  terkumpul  dari  hasil  penyebaran  kuisioner  SERVQUAL,  selanjutnya  dilakukan kegiatan analisis data. Kegiatan analisis data ini terdiri dari empat tahap yaitu :
a) Tahap Persiapan
Pada tahap awal ini dilakukan beberapa kegiatan antara lain :
Pengolahan  data  dilakukan  berdasarkan  literatur  yang  digunakan  dengan  asumsi-asumsi yang  telah  ditetapkan  sebelumnya.  Dalam  hal  ini  metode  yang  digunakan  adalah  metode Service Quality dan importance Performance Matriks or Importance Performance Analisys (IPM/IPM). Tahap awal ini terdapat beberapa kegiatan yaitu memindahkan isi data kuesioner yang telah diisi para responden. Selanjutnya memeriksa kelengkapan isi data kuesioner yang telah  diisi  dan  memisahkan  data  yang  dianggap  cacat  atau  tidak  valid  yaitu  dengan  uji validitas dan reliabiltas.
b) Tahap Analisis
Tahap ini dilakukan beberapa perhitungan untuk mengolah data-data yang telah dikumpulkan agar dapat menguji data yang telah dikumpulkan dari pengambilan kuesioner.
c) Tahap Pembahasan.
Pada  tahap  ini  setiap  pertanyaan  dari  masing-masing  dimensi  ServQual  mempunyai  varibel yang dapat mempengaruhi kepuasan responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan  responden.  Dimana  setelah  dilakukan  perhitungan  dalam  pengolahan  data  yang ada,yaitu dengan menggunakan rumus :
Perhitungan nilai Gap Servqual adalah sebagai berikut :
Servqual score weighted for importance = (Percepstion score – Expectation score) Kemudian dilakukan perhitungan Tingkat kepuasan pelanggan dengan rumus (Tjiptono,2004):
TKi =
… (1)
Keterangan :

## TKi = Tingkat Kepuasan pengunjung Darajat Pass
Xi = Total Skor penilaian kinerja Darajat Pass Yi = Total Skor penilaian kepentingan/harapan pengunjung darajat Pass
Setelah  dihitung  tingkat  kepuasan  antara  kepentingan  dan  kinerja  yang  dilakukan  kemudian dapat  dijabarkan dalam IPM Framework yang telah dimodifikasi sebagai berikut:

## EXPECTATION
HIGH KUADRAN A
KUADRAN B LOW KUADRAN C KUADRAN D LOW               HIGH

## PERCEPTION
Gambar 3.3 IPM Framework yang Telah Dimodifikasi
1) Kuadran A – Prioritas Pertama
Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting,  namun  manajemen  belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan/tidak puas.
2) Kuadran B – Pertahankan Prestasi Menunjukkan  unsur  jasa  pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan  oleh  perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3) Kuadran C – Prioritas Rendah
Menunjukkan  beberapa  faktor  yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  konsumen. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4) Kuadran D – Berlebihan Menunjukkan  faktor  yang  menurut  konsumen  kurang  penting,  akan  tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
d) Analisa Strategi Peningkatan Pelayanan
Strategi yang akan digunakan adalah dari hasil pemetaan model IPM, dimana hasil tersebut di ambil  dari  lima  dimensi  SERVQUAL,  yaitu tangible (bukti  langsung), reliability (keandalan), responsive (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati),  kemudian  menganalisa pada  bagian  SERVQUAL  manakah  yang  nantinya  akan  dijadikan  sebagai  strategi  untuk peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  akan  di  lakukan  serta  melakukan  pengembangan  wisata berdasarkan teori yang ada.

## III.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Karakteristik Responden
Karakteristik  75  responden    pengunjung  Darajat  Pass  yang  terpilih    di  Taman  Air  Panas Darajat Pass Garut di tunjukkan pada tabel 1.
Menurut jenis kelamin terdapat  43 (57,33%) responden laki-laki dan 32 (42,67%) responden perempuan. Sedangkan menurut tingkat pekerjaan, sebanyak  8 orang PNS, 23 orang Wiraswasta, 31 orang Pelajar, dan 13 orang dengan criteria pekerjaan yang lainnya.
Karakteristik responden menurut kelompok usia paling banyak adalah usia 16- 25 tahun.
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Penelitian Kategori Frekuensi Persentase Perempuan 32 42,67% Laki-laki 43 57,33% Umur (Tahun) Frekuensi (F)  Persentase (%) 16 -25 36 48 26 – 30 10 13 31 – 35 8 11 36 – 40 13 17 > 40 8 11 Pekerjaan Frekuensi (F)  Persentase (%) Lainnya 13 17,33 PNS 8 10,67 Wirawasta 23 33,33 Pelajar/ Mahasiswa 31 38,67

## 3.2  Hasil Pengolahan
Hasil pengolahan data hasil kuesioner tentang perolehan nilai GAP atau kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan di Darajat Pass Garut.
Tabel  3.2 Tingkat Kesenjangan (Gap) Pelayanan Jasa Di Darajat Pass Garut.
DIMENSI Rata-rata Kepuasan Rata-rata Kepentingan GAP T angibl e Fasilitas fisik umum (kursi, meja, gedung, dll) terlihat bagus dan menarik 3,48 3,89 -0,41 Fasilitas Pelayanan (Panorama, Penginapan, Permainan) 3,72 4,13 -0,41 Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi 3,25 3,77 -0,52 Peralatan pelayanan pelanggan seperti brosur, poster dan pamphlet terlihat jelas dan menarik. 3,37 4,00 -0,63 Luas lahan wisata dan area parkir 3,72 4,43 -0,71 Kebersihan ruangan dan area Darajat Pass 3,61 4,25 -0,64 R eli a bil it y Darajat Pass memenuhi janji-janji- pelayanan yang diberikan 3,17 3,71 -0,53
DIMENSI Rata-rata Kepuasan Rata-rata Kepentingan GAP Darajat Pass melayani dengan baik sejak pertama kali saya berkunjung 3,11 3,73 -0,63 Ketika anda mempunyai masalah maka pihak Darajat Pass akan segera membantu. 3,20 4,17 -0,97 Pelayanan Fasilitas Bungalow, tempat parkir, wc dll, memadai. 3,24 4,03 -0,79 R esponsi ve Karyawan Darajat Pass memberikan pelayanan tepat di saat Anda membutuhkannya 3,23 3,64 -0,41 Karyawan Darajat Pass memberikan pelayanan secara cepat kepada Anda 3,16 3,69 -0,53 Karyawan Darajat Pass selalu bersedia untuk membantu anda 3,19 3,69 -0,51 Karyawan Darajat Pass tidak pernah terlalu sibuk dan akan selalu memiliki waktu untuk melayani permintaan anda. 3,17 3,76 -0,59 Karyawan Darajat Pass siap  siaga menolong dan membantu Anda 3,36 4,09 -0,73 Assur anc e Sikap karyawan Darajat Pass professional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang mereka berikan. 3,11 3,92 -0,81 Anda merasa aman dan nyaman saat berwisata di Darajat Pass 3,19 3,72 -0,53 Karyawan Darajat Pass secara konsisten bersikap ramah terhadap anda 3,29 4,09 -0,80 Karyawan Darajat Pass mempunyai pengetahuan yang baik untuk dapat menjawab pertanyaan- pertanyaan yang anda ajukan. 3,31 3,99 -0,68 Keamanan kendaraan yang di parkir 3,48 4,12 -0,64 Keamanan di area Darajat pass (kolam, penginapan, dll) 3,47 4,04 -0,57 Empa thy Darajat Pass memberikan anda perhatian khusus secara individu. 3,24 3,89 -0,65 Darajat Pass beroperasi pada waktu yang sesuai dengan pelanggannya 2,99 3,48 -0,49 Darajat Pass meninggalkan kesan yang baik di hati anda. 3,07 3,55 -0,48 Karyawan Darajat Pass memahami kebutuhan khusus masing-masing pelanggannya 3,28 3,33 -0,05

## 3.3  Analisis SERVQUAL
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  kuesioner  dapat  dilihat  pada  tabel  2  bahwa  keseluruhan atribut layanan menunjukkan masih adanya gap. Sebenarnya besarnya nilai rata-rata kepuasan yang dirasakan oleh para responden masih menunjukkan kinerja yang cukup bagus dengan rata-rata nilai kepuasan di atas nilai 3 Nilai tersebut menunjukkan bahwa respon pelanggan terhadap layanan jasa yang  diberikan  pihak  Darajat  Pass  Garut  cukup  Puas,namun  begitu  harapan  responden  terhadap kualitas  layanan  Darajat  Pass  Garut  menginginkan  layanan  yang  lebih  baik  lagi.  Hal  ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata harapan mereka di atas nilai 4. Perolehan nilai ini menunjukkan bahwa  para  pengunjung  Darajat  Pass  menginginkan  adanya  harapan  kualitas  layanannya  dapat ditingkatkan lagi.
Tabel 4.1 Pengurutan Prioritas Perbaikan Kinerja pelayanan ServQual
Dimensi Pernyataan  Nilai Kenyataan  Nilai Harapan  Nilai Gap 5 Reliability 3,27 3,98 -0,71 Assurance 3,35 3,99 -0,64 Responsiveness 3,2 3,8 -0,60 Empathy 3,51 4,05 -0,54 Tangibel 3,14 3,56 -0,42

## 3.4  Analisa Tingkat Kepuasan Pengunjung
Analisis  tingkat  kesesuaian/kepuasan  pengunjung  dilakukan  dengan  membandingkan  skor harapan/tingkat  kepentingan  pengunjung  dan  skor  kinerja  Darajat  Pass  atas  item  atau  atribut  dari dimensi  penelitian.  Hasil  analisis  kesesuaian  /kepuasan  pengunjung  pada  masing-masing  dimensi dijabarkan sebagai beikut:
Tabel 4.2 Tingkat kepuasan terhadap dimensi Tangibel
Kategori Jawaban Harapan (Yi) Kategori Jawaban Kinerja (Xi) skor  Frek. SxF skor  Frek. SxF Sangat Tidak Penting 1 4 4 Sangat Tidak Puas 1 0 0 Tidak Penting 2 4 8 Tidak Puas 2 82 164 Cukup Penting 3 109 327 Cukup Puas 3 135 405 Penting 4 168 672 Puas 4 147 588 Sangan Penting 5 165 825 Sangat Puas 5 86 86 Jumlah 450 1836 Jumlah 450 1243
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  terhadap  Darajat  Pass  atas Dimensi  Tangibel  yang  dilengkapi  dengan  berbagai  fasilitas  yang  ada,  terutama  fasilitas  yang menjadi utama yaitu kolam renang, waterboom, permainan outbound, dan lahan parkir pada tabel di atas, maka dapat ditentukan tingkat kepuasan para pengunjung yaitu sebgai berikut:
TKi =
TKi = TKi = 68%
Berdasarkan  hasil  perhitungan  setiap  dimensi  maka  didapat  tingkat  kpuasan  pengunjung masing-masing adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Tingkat Kepuasan Pengunjung Perdimensi
Dimensi Tingkat Kepuasan (%) Tangibel 68 Responsive 85 Reliability 81 Empathy 88 Assurance 83
Berdasarkan  Tabel  tingkat  kepuasan  di  atas  maka  dapat  dikatakan  bahwa  untuk  dimensi Tangibel  masih  kurang  memuaskan  bagi  para  pengunjung,  artinya  dari  segi  fasilitas  atau  bentuk
fisik  yang  lain  masih  dirasakan  kurang  memuaskan  bagi  para  opengunjung  maka  dari  itu  pihak tempat  wisata  perlu  meningkatkan  kembali  kualitas  pelayanan  yang  ada  serta  menambahka fasilitas-fasilitas yang kurang, seperti bungalau tempat duduk atau loker penyimpanan barang.

## 3.5  Analisis Hasil Nilai IPM (Importance Performance Matriks)
Alat  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepentingan  pengunjung  Darajat  Pass  adalah Importance Performance Matrix (IPM). IPM digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja dari atribut  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Darajat  Pass  mempengaruhi  harapan  para  pengunjung, sehingga  pengunjung  merasa  puas.  Hasil  perhitungan  diperoleh  dari  perhitungan  rata-rata  dari tingkat  kepentingaan  dan  tingkat  kepuasan  siswa  melalui  penyebaran  kuesioner,  kemudian  hasil yang diperoleh dopetakan kedalam peta kartesius. Setelah dipetaka, maka akan terlihat bagaimana kinerja  Darajat  Pass  terhadap  atribut  pelayanan  setiap  masing-masing  dimensi  dan  memberikan informasi apakah masih perlu melakukan perbaikkan atau tetap dipertahankan kinerjanya.
Setelah  menghitung  tingkat  kepentingan  serta  kinerja  masing-masing  atribut.  Rerata  tingkat kepentingan Darajat  pass  adalah 3,89 dan  rerata  tingkat  kepuasan sebesar 3,30.  Rata-rata tingkat kepentingan  dan  kepuasan  digambarkan  kedalam  matrik  dua  dimensi,  yaitu  diagram  kartesius. Hasil  dari  ke  25  atribut  kualitas  pelayanan  yang  disajikan  dalam  gambar  grafik  important performance matriks telah diperoleh pada bab sebelumnya Gambar 4.1 (BAB IV),pada gambar 4.1 dapat diketahui bahwa letak atribut-atribut kualitas jas pelayanan Darajat Pass berdasarkan tingkat kepentingan  dan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pengunjung  terbagi  menjadi  empat  bagian  yaitu Kuadran A, B, C, dan D. Untuk lebih mendapatkan hasil yang lebih rinci dapat dilihat pada analisa IPM berikut.

## Gambar  4.1
1) Kuadran A – Prioritas Pertama
Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting,  namun  manajemen  belum melaksanakannya  sesuai  keinginan  konsumen  sehingga  mengecewakan/tidak  puas  adalah pada atribut no 9, 10, 16, 18, dan 22.
2) Kuadran B – Pertahankan Prestasi
Menunjukkan unsur jasa pokok  yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk  itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan adalah pada atribut no 1, 2, 4, 5, 6, 15, 19, dan 20.
3) Kuadran C – Prioritas Rendah
Menunjukkan  beberapa  faktor  yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  konsumen.
B A D C
Pelaksanaannya  oleh  perusahaan  biasa-biasa  saja.  Dianggap  kurang  penting  dan  kurang memuaskan adalah pada atribut no 3, 7, 8, 11, 17, 23, 24, dan 25.

## 4) Kuadran D – Berlebihan
Pada kuadran D ini Menunjukkan faktor yang menurut konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya  berlebihan.  Dianggap  kurang  penting  tetapi  sangat  memuaskan  kosong artinya  tidak  terdapat  atribut    yang  menunjukkan  atribut  yang  kurang  penting  namun pengguna sangat puas atau berlebihan.

## 3.6 Analisa Strategi Pelayanan Yang Tepat Bagi Darajat Pass
Strategi  peningkatan  kualitas  yang  dapat  diterapkan  menurut  David,  (p.231,  2004),  strategi yang  cocok  untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  di  Darajat  Pass  yaitu  Strategi  Intensif, strategi  intensif  tersebut  yaitu  Penetrasi  pasar,  dan  pengembangan  produk  yang  dolakukan  secara intensif  atau  secara  terus  menerus  karena  semuanya  memerlukan  usaha-usaha  intensif  jika  posisi persaingan  perusahaan  dengan  produk  yang  ada  hendak  ditingkatkan.  Strategi  insentif  dapat dilakukan  dengan  memperhatikan  beberapa  faktor  mengenai  pengembangan  pariwisata  ksusunya Darajat  Pass  yang  berlatar  belakang  sebagai  tempat  wisata  yang  berjasa  layanan  dalam  bidang pemandian air panas, penginapan, dan area bermain outdoor (ATV, flaying Fox , berkuda, Camping area, fun Game ).
Faktor-faktor untuk strategi peningkatan kualitas jasa layanan DP diantaranya:
1. Faktor Wisatawan
2. Faktor Transportasi
3. Faktor  Atraksi/objek wisata
a) apa yang dapat dilihat
b) Apa yang dapat dilakukan
c) Apa yag dapat dibeli
4. Faktor Fasilitas pelayanan
5. Faktor Informasi dan promosi

## IV.  KESIMPULAN DAN SARAN

## 4.1  Kesimpulan
1. Dari penelitian mengenai penilaian kepuasan pengunjung di Wisata Taman Air Darajat Pass, terdapat  11  atribut  yang  mempengaruhi  penilaian  terhadap  kinerja  pelayanan  jasa,  ke  11 atribut tersebut  merupakan atribut  yang terdapat  pada kuadran C. Serta berdasarkan analisis IPM, terdapat 5 atribut yang paling penting namun kinerjanya tidak memuaskan pengunjung. Salah  satu  prioritas  atribut  dengan  nilai  kinerja  yang  paling  tidak  memuaskan  itu  adalah “Ketika anda mempunyai masalah maka pihak Darajat Pass akan segera membantu”.  Untuk meningkatkan  kinerja  pada  atribut  ini  maka  perlu  dilakukan  pengawasan  terhadap  setiap kinerja  karyawan  serta  memberikan  teguran  apabila  tidak  melayanani  pengunjung  dengan baik dan meberikan pelatihan yang dapat membantu kinerja karyawan agar lebih baik lagi.
2. Berdasarkan  Analisis  Strategi  pengembangan  wisata  dengan  menggunakan  5  faktor pengembangan  tempat  wisata,  strategi  yang  digunakan  yaitu  strategi  intensif  dimana  pihak Darajat Pass perlu melakukan usaha-usaha intensif jika posisi persaingan perusahaan dengan produk  yang  ada  hendak  ditingkatkan,  dengan  mempertahankan  kinerja  yang  ada  serta menambahkan fasilitas layanan jasa lain seperti terapi air panas, spa body , dan fasilitas umum seperti ATM/ Money changer.

## 4.2   Saran
1. Pihak  darajat  pass  harus  memperbaiki  kinerja  atribut-atribut  yang  dinilai  kualitas  jasanya dianggap penting oleh pengunjung akan tetapi kinerjanya dianggap masih rendah atau kurang memuaskan  yaitu  atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  A,  sehingga  pengguna  tidak  merasa kecewa dan mau kembali berkunjung ke Darajat Pass.
2. Mengembangkan  jasa  layanan  seperti  spa  body,  terapi  air  panas  serta  penambahan  fasilitas umum  lainnya  akan  menambah  kulaitas  pelayanan  dan  dapat  menjadi  keunggulan  dari pesaing yang lain.
3. Bagi  peneliti  lain,  dapat  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  dari  penelitian  ini  dengan melakukan  analisis  terhadap  hubungan  antara  tingkat  kepuasan  pengunjung  dengan karakteristik  pengunjung  dan  juga  dengan  menindaklanjuti  batasan-batasan  yang  ada  agar hasil penelitian dapat diperoleh lebih baik dan sempurna.

## DAFTAR PUSTAKA
1 Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan . Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.
2 Brandt, D.R. (2000). An “Outside-In” Approach to Determining Customer-Driven Priorities for   Improvement   and   Innovation.   Burke   White   Paper   Series . Volume 2 – 2000.
3 Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
4 Hesketts, Robert, 1990. Service Profit  Chain Model . Prentice Hall, California Press.
5 Huseni, Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga.
6 Indiriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis :
7 Untuk Akutansi dan Manajemen. Edisi I Cetakan II. Yogyakarta:
8 BPFE.
9 Kaplan, Robert S and David P. Norton, 2004, Strategy Maps , Harvard Business 10 School Press, Boston.
11 Kottler, Phillip. (1996). “Marketing Management”. New York: Prentice Hall
12 Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi . Penerbit Mandar Maju, Jakarta.
13 Oka A. Yoeti. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Angkasa. Bandung
14 Parasuraman,  A.  Valerie,  2001.  (Diterjemahkan  oleh  Sutanto) Delivering  Quality  Service . The Free Press, New York.
15 Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Trisakti University, Jakarta. 16 Purwoko,  Bambang,  A.,  2000. Asocial  Security  Highlight  in  Indonesia:  An  Economic Perspective . Komunika Jaya Pratama, Jakarta.
17 Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory . Published by John Wiley and Sons, USA.
18 Stemvelt,  Robert  C.,    2004.  (Diterjemahkan  oleh  Purwoko) Perception  of  Service  Quality . Allyn and Bacon, Massachusetts.
19 Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan . Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
20 Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa . Andi, Yogyakarta.
21 Turner,  Wayne  C.  2000, Introduction  to  Industrial  Sistems  Engineering .  Prentice-Hall Inc.Englewood Cliffs, New Jersey
22 Zeithmal,  Valeri  A.,  A.  Parasuraman,  dan  Leonard  L  Berry,  (1990),  “ Delevering  Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations” . The Free Press. New York