## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume XI, Nomor 2, 2023, 278-301 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd p-ISSN: 2338-3992, e-ISSN:2797-9849.

## HAJI DAN INOVASI: INVESTIGASI PROSES INOVASI PELAYANAN HAJI DALAM NEGERI
Ferry Setyadi Atmadja 1
1 Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta *Email : ferrysatmadja@gmail.com

## ABSTRAK
Pandangan tentang inovasi menjadi suatu basis potensial guna mencukupi kebutuhan publik saat ini. Mencermati adanya keberhasilan mewujudkan inovasi di sektor pelayanan haji  tentu  dapat  menjadi  angin  segar  dalam  menghadapi  tantangan  globalisasi  dan menjawab  patologi  klasik  penyelenggaraan  ibadah  haji.  Salah  satunya  adalah  Kantor Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  yang  telah  membuktikan  hadirnya  inovasi pelayanan haji telah menjadi benchmarking bagi organisasi lainnya. Atas hal tersebut, studi ini  berupaya  untuk  menginvestigasikan bagaimana  proses  inovasi  yang  dilakukan sebagai  bagian  utuh  mewujudkan  inovasi  pelayanan  haji  tersebut  dapat  dikatakan berhasil. Studi ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan strategi studi kasus  untuk  mengungkapkan  pengalaman-pengalaman  secara  empiris  di  lapangan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi pada program PTSP Pelayanan Haji tidak terjadi secara insidental tetapi dapat dirunut menjadi sebuah kerangka kerja untuk mewujudkan inovasi melalui tahap inisiasi, implementasi dan difusi. Ketiga tahapan dalam proses inovasi PTSP Pelayanan Haji tersebut seyogyanya telah mengikuti model linier yang  sederhana  dimana  pada  tahapan-tahapan  tersebut memiliki aksi-aksi tersendiri yang berjalan progresif.
Kata Kunci: Haji; Inovasi; Proses Inovasi; Inovasi Layanan Haji

## ABSTRACT
This view of innovation is a potential basis for meeting the needs of today's society. Observing the success of realizing innovation in the Hajj services sector can certainly be a breath of fresh air in facing the challenges of  globalization  and  answering  the  classic  pathologies  of  organizing  the  Hajj.  One  of  them  is  the Yogyakarta City  Ministry of  Religion Office  which has proven  that  the presence  of innovative  Hajj services has become a benchmark for other organizations. Based on this, this research seeks to investigate how the innovation process carried out as an integral part  of  realizing  Hajj  service  innovation  can  be  said to  be  successful.  This  study  uses  a  qualitative

## Haji dan Inovasi: Investigasi Proses Inovasi Pelayanan Haji dalam Negeri
research approach with strategic case studies to empirically reveal experiences in the field. The results of this research show that innovation in the Hajj Service PTSP program does not occur incidentally but can be traced into a framework for realizing innovation through the initiation, implementation and diffusion stages. The third stage in the Hajj Service PTSP innovation process should follow a simple linear model where these stages have their own actions that run progressively.
Keywords : Hajj;  Innovation;  Innovation  Process;  Hajj  Service  Innovation

## PENDAHULUAN
Diskursus mengenai inovasi di sektor publik sebagai sesuatu  yang penting, telah tercurahkan  salah  satu  fokusnya  pada  penyelenggaraan  pelayanan  publik. Kecenderung statis dalam  melakukan  perbaikan  penyelenggaraan  pelayanan  publik saat ini penting diatasi melalui dogma-dogma inovasi. Hadirnya inovasi tentu perlu  diperhatikan  secara  serius  serta  dipegang  teguh  keberlangsungannya  agar dapat memberi pengaruh positif terhadap pelayanan publik yang bersentuhan dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat secara langsung. Dimana, organisasi- organisasi di sektor publik sebagai bagian dari itu perlu menjadi aktor pemberi layanan  yang  mampu  mengakomodasi  dan  merespon  secara  cepat  setiap perubahan  yang  terjadi  (Suwarno,  2008:  108).  Begitu  pula  berbagai  dinamika pelayanan  publik  di  bidang  penyelenggaran  ibadah  haji  yang  juga  harus mendapatkan respon yang cepat dan mampu diakomodasi.
Penyelenggaraan  haji  sebagai trademark pelayanan  publik  yang diselenggarakan  salah  satu  organisasi  pemerintahan,  yakni  Kementerian  Agama (Nahrawi  et  al.,  2009:  ix),  setidaknya  memiliki  prinsip-prinsip  pokok  yang mengedepankan  kepentingan  jamaah  haji  Indonesia  dengan  memberikan kemudahan,  kenyamanan  dan  keamanan.  Praktik  penyelenggaraan  ibadah  haji  di Indonesia yang multidimensi serta lintas-sektoral baik di tanah air maupun di tanah suci menyebabkan penyelenggaraan haji sebagai pelayanan publik yang kompleks dan tidak hanya memenuhi aspek ritual saja, namun juga terkait aspek psikologi- politik  karena  negara  memiliki  tanggung  jawab  yang  besar  dibawah  koordinasi Kementerian Agama dan berkoordinasi dengan instansi publik lainya sebagai mana  telah  diatur  pada  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  2019  tentang Penyelenggaraan  Ibadah  Haji.  Sebagaimana,  dalam  kewenangan  tersebut  secara tersirat  tanggung  jawab  moral  negara  dalam  pelaksanaan-nya  tidak  hanya menyangkut  kesejahteraan  lahir  dan  batin  bagi  masyarakat  sebagai  jamaah  haji, namun juga menyangkut nama baik bangsa Indonesia di luar negeri, khususnya di Arab Saudi (Herman et al., 2019).
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301 Kuota
Pendaftar
Sumber: Dani & Ahmadi (2019), diolah oleh penulis.
Gambar 1. Kuota dan Jumlah Pendaftar Haji Nasional Tahun  2016-2020
Atensi penyelenggaran haji di Indonesia dibuktikan dengan jumlah masyarakat  yang  mendaftar  haji  di  Indonesia  yang  terus  bertambah.  Bahkan peningkatan masyarakat  untuk melaksanakan  ibadah haji telah menyentuh angka 100 % sejak tahun 2010 (Dani & Ahmadi, 2019), sementara kuota yang ditetapkan tidak  berjalan  seiringan.  Terlebih,  ketika  peniadaan  penyelenggaraan  haji  yang disebabkan  pandemi  Covid-19  pun,  animo  masyarakat  walau  mengalami penurunan, atensi masyarakat untuk melaksanakan rukun islamnya tersebut masih tergolong cukup tinggi. Hal inilah yang menyebabkan penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia menempati salah satu daftar tunggu haji terlama di dunia, yakni 8 hingga 44 tahun pada tahun 2021.
Berhadapan  dengan  kebutuhan  yang  terus  berkembang  seiring perkembangan  administrasi  yang  terfokus  pada  agenda interest  public , penyelenggaraan haji perlu mendapat perhatian serius (Atmadja & Sugiharto, 2019).  Arah  dan  sikap  dari  masyarakat  yang  sulit  diprediksi  serta  semakin  beragam, menjadi tantangan secara stimultan dalam mendorong pemerintah secara terus menerus  berupaya  melakukan  perbaikan  pelayanan  publik,  khususnya  pada penyelenggaraan  haji.  Dalam  menghadapi  perubahan  dan  seiring  perkembangan modern saat ini telah menjadikan penyelenggaraan haji sebagai pelayanan publik, maka  penyelenggaraan  ibadah  haji  turut  pula  memperhatikan  reaksi  masyarakat yang cenderung menginginkan proses layanan yang singkat dan tidak sukar dengan nilai  efektivitas  maupun  efisiensi.  Sehingga,  eksistensi  organisasi  publik  sebagai unsur  utama  dalam  pelayanan  publik  dapat  memahami  kondisi  obyektif lingkungan masyarakat yang sedang berubah.
Menghadapi  kondisi  seperti  ini,  dalam  konteks  penyelenggaran  pelayanan haji di dalam negeri, Kementerian Agama tengah berupaya untuk memperbaiki dan  meningkatan  penyelenggaraan  pelayanan  haji  dari  tingkat  pusat  hingga  ke tingkat  daerah.  Hal  ini  tentu  berkenaan  dengan  pelayanan,  pembinaan  dan perlindungan  dalam  penyelenggaran  pelayanan  Haji,  dimulai  dari  proses pendaftaran  Calon  Jamaah  Haji  (CJH),  pelayanan  proses  dokumen  dan administrasi  serta  pelayanan  terkait  pembinaan  dan  perlindungan  haji  yang 168 488 221 607 221 679 231 747 0 417
dilakukan  di  seluruh  unit  instansi  vertikal  Satuan  Kerja  Kementerian  Agama  di tingkat  kabupaten  maupun  kota  di  bawah  koordinasi  Penyelenggaraan  Haji Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi.
Upaya  dalam  memperbaiki  dan  meningkatkan  penyelenggaraan  pelayanan haji  sebagai  pelayanan  publik  oleh  Kementerian  Agama  telah  dilakukan  dan terlihat pada salah satu unit instansi vertikal Kementerian Agama di tingkat lokal melalui  inovasi  yang  dilakukan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta. Salah satu program inovasi layanan haji tersebut telah tersemat pada inovasi PTSP Pelayanan Haji yang telah terintegrasi dengan BPS-BPIH dan Jogja Smart Service (JSS).  Sebagai  wujud  proses  pengintegrasian  berbagai  instansi  terkait  yang bertujuan untuk merespon kebutuhan masyarakat. Hadirnya program inovasi pada PTSP  Pelayanan  Haji  yang  Terintegrasi  dengan  BPS-BPIH  yang  diinisiasikan Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  menjadi  dasar  pemangkasan prosedur pendaftaran haji yang umumnya masih dilakukan melalui 2 (dua) tahap yang lumayan panjang. Hal ini tentu mempermudah prosedur pendaftaran haji melalui proses kerjasama dengan BPS-BPIH agar dapat menjalankan prosedur pendaftaran haji dalam ‘satu waktu’. Selain itu, PTSP Pelayanan Haji melalui JSS sebagai  wujud  kerjasama  dengan  Pemerintah  Kota  Yogyakarta,  mampu memberikan  kemudahan  akses  atas  permohonan  maupun  pelayanan  terkait informasi penyelenggaraan haji kepada masyarakat dengan cepat dan tanggap.
Adanya  keberhasilan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  dalam mengembangkan inovasi tersebut seyogyanya telah mendorong ulasan positif dan daya tarik bagi unit instansi vertikal Kementerian Agama lainnya untuk melakukan studi  banding  terhadap  inovasi  tersebut.  Program  inovasi  pelayanan  yang diinisiasikan  oleh  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  telah  membuka mata  sebagai  jawaban  atas  problematika  yang  terjadi  dan  perlunya  usaha  yang  lebih bermakna  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  pelayanan,  pembinaan  dan fasilitasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  haji  di  tingkat  lokal.  Hal  ini  terbukti pada  raihan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  yang  telah mengharumkan  nama  Kementerian  Agama  di  bidang  pelayanan  publik  melalui penghargaan unit pelayanan publik yang mendapat hasil evaluasi dengan predikat A  (Pelayanan  Prima).  Dimana  ini  mengindikasikan  bahwa  adanya  dukungan fenomena  dampak  positif  yang  mendukung  sebagai  tingkat  keberhasilan  tertentu pada Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta dalam mewujudkan inovasi di sektor pelayanan publik. Hadirnya bentuk inovasi pelayanan publik pada penyelenggaraan pelayanan haji  tersebut  dan  diiringi  dengan  beberapa  fenomena  dampak  positif  yang mendukung sebagai indikasi tingkat keberhasilan mewujudkan inovasi pelayanan publik, telah dipandang menjadi inovasi yang berhasil dengan menjadi good practice ,
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
dan  mampu  bertahan  bahkan  berkembang  selama  beberapa  tahun  terakhir. Sehingga,  keberhasilan  inovasi  pelayanan  publik  dalam  konteks  penyelenggaran pelayanan haji, penting di investigasi lebih mendalam tentang proses inovasi yang dilakukan oleh Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta salah satunya pada Program PTSP Pelayanan Haji.

## LANDASAN TEORI
Penelitian kualitatif tentang investigasi proses inovasi layanan haji ini didasarkan pada beberapa teori dan konsep, antara lain teori pelayanan publik, teori inovasi pelayanan  publik  dan  konsep  proses  inovasi.  Dwiyanto  (2006:  15)  telah mengungkapkan  definisi  terkait  pelayanan  publik  adalah  serangkaian  aktivitas yang dilakukan oleh organisasi (birokrasi publik) untuk memenuhi kebutuhan warga  penggunanya.  Selaku  pengguna,  warga  negara  dalam  konsep  pelayanan publik merupakan objek yang dilayani pemerintah yang mempunyai tugas sebagai service provider , karena itu agar trust publik tetap terawat kepada pemerintah, maka perlu adanya pelayanan publik yang efektif, efisien yang sesuai dengan semangat dasar good  governance .  Sehingga,  pelayanan  publik  juga  dapat  diartikan  sebuah aktivitas atau rangkaian aktivitas yang tidak terlihat dan dilakukan untuk merespon atas  terjadinya  interaksi  antara  pelanggan  dengan  pegawai  yang  dikelola  oleh entitas pemberi layanan yang bertujuan untuk memecahkan kendala/masalah yang dihadapi oleh pengguna layanan (Ratminto & Winarsih, 2018: 5).
Dari beberapa pemahaman tentang pelayanan publik, bahwa pada esensinya pelayanan publik merupakan bentuk pemberian jasa pelayanan kepada publik oleh pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Lebih dari itu, pelayanan publik  menjadi  isu  yang  semakin  kompleks  karena  pelayanan  publik  memiliki implikasi  yang  kuat  terhadap  kehidupan  ekonomi,  sosial  dan  politik.  Buruknya pelayanan publik akan sangat mempengaruhi iklim investasi dan daya saing yang sangat diperlukan oleh bangsa dalam menyelesaikan masalah krisis ekonomi dan sosial yang berkepanjangan.
Dalam konteks pelayanan publik, Penyelenggaran Ibadah Haji di Indonesia telah didasarkan pada asas birokrasi sebagai penyelenggaran pelayanan publik, hal ini dikarenakan haji di Indonesia sendiri berlandaskan azas-azas pelayanan publik yang  dilaksanakan  oleh  birokrasi  pemerintahaan  dalam  penyelenggaraan  ibadah haji dengan azas  yang diantaranya perlu mengedepankan kepentingan umum (jamaah), persamaan perlakuan melalui ketersediaan fasilitas, sarana-prasarana dan perlakuan khusus yang setara serta keseimbangan hak dan kewajiban melalui pemberian  kepastian;  keprofesionalan  dengan  mengedepankan  sah-nya  ibadah, efisien  dan  transparan  dengan  mempertimbangankan  ketepatan,  kemudahan  dan keterjangkauan,  akuntanbilitas  dengan  menjunjung  tinggi  prinsip  nirlaba  dan keterbukaan dengan partisipatif dan pemenuhan rasa keadilan yang tidak
deskriminatif  (Rokhmad,  2016:  77–79).  Dengan  hal  demikian,  penyelenggaraan haji kemudian diatur dalam aturan formal melalui beragam regulasi, yang mana tata kelola  haji  secara  dominan  dilaksanakan  oleh  pemerintah,  mulai  dari perencanaan hingga pengawasan. Aturan pertama yang mengatur penyelenggaraan ibadah haji adalah UU Nomor 17 Tahun 1999 dan UU Nomor 13 Tahun 2008 tentang  Penyelenggaraan  ibadah  haji  kemudian  disempurnakan  dengan  UU Nomor 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.
Berkaitan  dengan  hal  di  atas,  haji  sebagai  pelayanan  publik  dapat dikategorikan  dalam  tiga  jenis  pelayanan  publik  terhadap  masyarakat  (jamaah), yaitu  pelayanan  umum,  pelayanan  ibadah  dan  pelayanan  kesehatan  (Rokhmad, 2016:  211).  Pelayanan  umum  meliputi  pelayanan  informasi  dan  sosialisasi, pelayanan pendaftaran, pelunasan BPIH, pelayanan dokumen kepada jamaah, pelayanan  transportasi,  pelayanan  akomodasi  dan  pelayanan  konsumsi  (Fahham, 2015).  Disisi  lain,  pelayanan  ibadah  meliputi  pelayanan  bimbingan  manasik  haji pra-keberangkatan, pelayanan ibadah Arbain di Madinah, pelayanan ibadah umrah di  Mekkah  dan  pelayanan  safari  wukuf  di  Arafah,  Mina  dan  Muzdalifah. Sedangkan pelayanan kesehatan meliputi pemeriksaan kesehatan awal, pelayanan konsultasi  kesehatan  di  Arab  Saudi,  pelayanan  dalam  pengamatan  penyakit  dan resiko tinggi pada jamaah dan pelayanan rujukan dan evakuasi medis di Arab Saudi (Rokhmad, 2016: 316–318). Definisi  inovasi  hingga saat  ini  telah  memunculkan  sejuta arti  dan  makna, beragam definisi-pun sangat melimpah sehingga menekankan aspek yang berbeda dari istilah tersebut. Definisi ini sangat bersandar pada konteks, latar belakang disiplin  dan  aliran  penelitiannya.  Sifat  lintas  disiplin  studi  inovasi  dan  berbagai metodologinya  juga  berkontribusi  pada  makna  yang  tersebar.  Sederhananya, inovasi  dapat  dianggap  sebagai  "melakukan  sesuatu  secara  berbeda"  (Hansen  &
Wakonen, 1997). Terkait  dengan  ini,  literature  administrasi  kontemporer,  misalnya  Chen,  et al., (2020) dan Damanpour (2014) sering menggunakan definisi Rogers (2003: 12) yang  menyatakan  bahwa  inovasi  adalah  proses  penciptaan,  pengembangan  serta penerapan pembaharuan ide yang dapat memberi manfaat. Hal ini senada dengan dengan  Hartley  (2005)  yang  mengemukakan  bahwasanya  inovasi  dapat  juga dikatakan sebagai reinvention atau adaptasi dengan konteks, lokasi atau waktu periode yang lain. Dengan kata lain, inovasi merupakan salah satu upaya menuju kebaruan atau perubahan untuk memperbaiki cara, praktik maupun sistem yang telah berlaku sebelumnya. Kehadiran inovasi tak menuntut secara keseleruhan untuk  memperbaharui,  tetapi  memiliki  bukti  nyata  serta  memiliki  keunikan daripada yang lain.
Dalam konteks pelayanan, banyak para ahli yang mengutarakan bahwasanya
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
inovasi  dapat  berkontribusi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  serta meningkatkan  kapasitas  pemecahan  masalah  di  sektor  publik  untuk  menghadapi tantangan  masyarakat  (Lihat:  Chen  et  al.,  2020,  dan  Damanpour,  2014). Keterkaitan Inovasi dengan pelayanan publik juga telah menjadi fokus Osborne &  Brown  (2005:  195),  dalam  hal  ini  inovasi  didefinisikan  sebagai “Memperkenalkan elemen baru pada pelayanan publik berupa pengetahuan baru, organisasi  baru  dan/atau  manajemen  baru  atau  keterampilan  proses.  Ini melambangkan diskontinuitas dengan masa lalu.”
Pandangan Osborne dan Brown dengan ini menekankan bahwa inovasi adalah  suatu  bentuk  elemen-elemen  baru  yang  dikenalkan  sebagaimana  berupa pengetahuan, organisasi, keterampilan yang menunjukkan continuity dengan masa lalu  yang baru, sehingga hadirnya elemen-elemen  baru dalam konteks pelayanan akan mengarahkan dengan kualitas pelayanan karena dapat memperkuat nilai-nilai publik, misalnya dalam peningkatan kualitas pelayanan ataupun efisiensi.
Pandangan atas kebutuhan inovasi dalam konteks pelayanan publik telah menjadi salah satu isu penting di berbagai belahan dunia, mengingat derasnya perkembangan  teknologi  yang  tak  terbatas,  disamping  masih  terjadinya ketimpangan  sosial  dan  ekonomi  yang  terus-menerus,  hal  ini  perlu  diakomodasi oleh  sektor  publik  (pemerintahan)  untuk  menyediakan  layanan  publik berkelanjutan (Bertot et al., 2016). Lebih lanjut, kebutuhan akan inovasi dalam konteks  pelayanan  publik  juga  akan  mengacu  permintaanya  saat  ini  yang  sangat tinggi  namun  sumber  daya  semakin  terbatas,  sehingga  inovasi  menjadi  tuntutan yang wajid diberlakukan bagi sektor publik untuk merespon hal tersebut (Vickers et  al.,  2017).  Hal-hal  inilah  yang  menyebabkan  keberadaan  inovasi  sangat dibutuhkan sektor publik karena turut pula menghadapi perkembangan situasi yang dinamis dan penuh ketidakpastian.
Dengan mencermati hal tersebut, tentu kebutuhan atas hadirnya inovasi dalam konteks pelayanan diartikan agar sektor publik turut serta mendorong akan pentingnya meracik formulasi baru maupun pengembangan metode pelayanan publik. Dimana, kebaruan akan model pelayanan publik tersebut, dapat dipandang akan  menyederhanakan  segala  kerumitan  bahkan  kebuntuan  dalam  sistem birokrasi. Sebagaimana, inovasi tersebut dapat dipandang sebagai berbagai variasi gagasan baru yang dapat diwujudkan dalam proses pemberian layanan kepada publik.  Sehingga  menurut  hemat  peneliti,  inovasi  pelayanan  publik  dapat definisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan atas pelayanan baru melalui pendekatan jenis pelayanan baik gagasan orisinal maupun hasil dari adaptasi- modifikasi  yang diaplikasikan ke dalam kemampuan dan tahapan serta dapat memberikan manfaat keberlanjutan.
Dalam  mewujudkan  inovasi  pelayanan  di  sektor  publik,  yang  penting
ditunjukkan adalah bagaimana proses inovasi itu terjadi. Proses inovasi yang perlu dipahami  sebagai  suatu  tahapan,  seyogyanya  bukan  hanya  proses-proses  yang sederhana  untuk  menujukkan  prihal  baru,  hal  ini  dikarenakan  proses  inovasi merupakan  tahap-tahapan  yang  kompleks.  Secara ringkas  Mole dan  Elliot  dalam Osborne (2005: 129) mendefinisikan proses  inovasi sebagai serangkaian tahapan mulai  dari  ide  temuan,  melalui  desain  suatu  produksi,  pengembangan  dan penggunaan. Pendapat tersebut dapat menjadi permulaan pengertian dari proses inovasi dalam penelitian ini yang terdiri dari ide, pengembangan serta penggunaan. Kajian terhadap proses inovasi memiliki ragam variasi karena nir-konvensi para ahli yang benar-benar sah, oleh karena itu sangat perlu untuk mencerna dan mengembangkan tahapan proses inovasi berdasarkan konsep maupun model yang sudah tersedia. Studi klasik tentang proses inovasi yang berkembang di sektor privat setidaknya ada beberapa pakar yang intens meneliti proses inovasi. Pada awalnya,  Rogers  (2003:  135–152)  mengemukakan  bahwasanya  proses pengembangan  inovasi  terdiri  dari  enam  tahap  yaitu  definisi  masalah,  penelitian (dasar  dan  terapan),  pengembangan,  komersialisasi,  adopsi  dan  difusi,  dan konsekuensi.  Namun  demikian,  Rogers  (2003:  363)  dalam  perkembangannya menyederhanakan  bahwa dalam proses inovasi terdapat  dua tahapan utama yaitu inisiasi dan implementasi. Perkembangan atas proses inovasi dalam kaitannya di sektor publik telah di tandai  dengan  pandangan  Osborne  &  Brown  (2005)  yang  menkonsepkan bahwasanya proses inovasi terdiri dari 3 (tiga) tahapan utama, yaitu inisiasi / invension , pelaksanaan / implementation dan difusi.
Sumber: Osborne dan Brown (2005: 185), diolah oleh penulis.
Gambar 2. Proses Inovasi
Tahap  pertama  dalam  fase  yang  dikemukakan  oleh  Osborne  &  Brown (2005:  185)  adalah  invention. Invention merupakan  tahapan  permulaan  yang berkenaan dengan ide baru. Invention disini jelas identik dengan inisiasi oleh karena itu secara  konseptual  antara  inisiasi  dengan  invensi  akan  saling  dipertukarkan penggunaannya  karena  memiliki  persamaan  arti.  Osborne  &  Brown  (2005:  185) juga menambahkan bahwa tahapan invensi adalah penciptaan dari pengetahuan baru atau adopsi dari pengetahuan yang sudah ada  – terkadang dicirikan sebagai Invention Stage Implementation Stage
Diffusion Stage
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
sebuah proses terpisah dari inovasi dan terkadang sebagai sebuah tahapan pertama dari inovasi.
Tahap  implementasi  merupakan  tahap  selanjutnya  setelah  munculnya  ide baru yang kemudian diputuskan penggunaannya yaitu ketika ide baru benar-benar diwujudkan ke dalam organisasi tertentu. Menurut Osborne & Brown (2005: 129) implementasi merupakan inti dari inovasi, melibatkan pemasukan dan adaptasi dari ide  baru  kedalam  sebuah  lingkungan  baru.  Osborne  &  Brown  (2005:  185) menambahkan bahwa implementasi adalah penerapan dari pengetahuan baru oleh sebuah organisasi.
Selanjutnya,  dalam  tahap  akhir  dari  proses  inovasi  setelah  inisiasi  dan implementasi  adalah  difusi.  Difusi  dalam  konteks  ini  berkenaan  dengan penyebaran pengetahuan atau ide baru tersebut di dalam organisasi. Menurut Osborne & Brown (2005: 131) difusi adalah tahapan akhir dari proses inovasi, ini berarti bahwa inovasi tertentu ditransmisikan dari pengguna satu ke yang lain, oleh individu  atau  organisasi.  Dasar  dari  teori  ini  berkembang  dari  pemikiran  Rogers dan Shoemaker dalam Osborne & Brown (2005: 131) yang menyimpulkan bahwa dalam difusi sudah terjadi kesadaran pengetahuan baru yang diikuti oleh persuasi oleh  pendukungnya  dan  melakukan  pengujian  lalu  pengambilan  keputusan  akhir yang kemudian terjadi penyebaran ke luar organisasi.
Beberapa  studi  tentang  proses  inovasi  di  sektor  publik  pada  dasarnya memiliki  dua  model  utama,  yaitu  model linier dan  model  siklis.  Model linier didasarkan pada inovasi  yang telah berhenti prosesnya sehingga tidak terjadi pembaruan  kembali  sedangkan  model  siklis  memiliki  asumsi  bahwa  inovasi merupakan proses yang terus-menerus sehingga akan selalu terjadi pembaruan (Osborne & Brown, 2005: 129).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses inovasi pelayanan publik pada program PTSP Pelayanan Haji di Kantor Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  yang  menjadi  hasil  temuan  dalam penelitian seyogyanya telah tergambar dalam tiga tahap, yang esensinya berkaitan dengan tahap inisiasi,  implementasi, dan difusi.  Terkait dengan hal  tersebut, berikut  adalah  tahapan  proses  inovasi  PTSP  Pelayanan  Haji  di  Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta.

## Tahap Inisiasi dalam Proses Inovasi PTSP Pelayanan Haji
Tahap  pertama  dalam  proses  inovasi  pelayanan  publik  pada  program  PTSP Pelayanan  Haji  adalah  tahap  inisiasi.  Bedasarkan  temuan  peneliti  di  lapangan, inisiasi pada program inovasi PTSP Pelayanan Haji bukan sebuah proses yang lahir secara utuh pada internal unit instansi vertikal Kementerian Agama di Kota Yogyakarta.  Hal  ini  karena  PTSP  sendiri  merupakan  produk  kebijakan  inovasi
melalui Peraturan Menteri Agama Nomor 65 Tahun 2016 tentang  Pelayanan Terpadu Pada Kementerian Agama. Arahan atas hadirnya kebijakan ini, telah mengisyaratkan  unit-unit  instansi  vertikal  Kementerian  Agama di  tingkat  daerah untuk bertransformasi dan perlu menerapkan pelayanan kehidupan beragama secara  terpadu  yang  memiliki  tujuan  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik, mengurangi  birokrasi  pelayanan,  dan  mengupayakan  terciptanya  tata pemerintahan yang baik.
Menindaklanjuti hal tersebut, atensi terhadap peningkatan dan perbaikan pelayanan  kehidupan  beragama  di  lingkungan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Yogyakarta telah memfokuskan kepada semua satuan unit seksi, dari layanan pendidikan  keagamaan,  perizinan  dan  non-perizinan,  pelayanan  informasi, bimbingan dan konsultasi keagamaan hingga layanan haji. Namun, dari semua pelayanan  yang  telah  disebutkan  dalam  konteks  ini  Kantor  Kementerian  Agama Kota Yogyakarta telah memprioritaskan pada salah satu pelayanan yang telah menjadi trademark Kementerian Agama, yakni pelayanan haji. Prioritas pelayanan haji dalam  hal ini seyogyanya telah didasari karena penyelenggaraan  pelayanan  haji  yang  dilakukan  Kementerian  Agama  di  tingkat Kota  dan  Kabupaten  memiliki  peran  krusial,  hal  ini  dikarenakan  proses pendaftaran haji merupakan layanan yang sering diakses dan bersentuhan langsung dengan masyarakat di unit instansi vertikal Kementerian Agama di Tingkat Kota maupun Kabupaten (Hasil wawancara dengan AKS, 4 Januari 2022). Terlebih lagi, perhatian  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  haji  bedasarkan  survei  awal  yang dilakukan secara internal pada Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta, adalah dominannya masyarakat yang datang langsung ke Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta berkenaan dengan pelayanan haji, utamanya pada proses layanan pendaftaran haji. Belum  lagi  secara  teknis,  pendaftaran  haji  merupakan  layanan  yang dilaksanakan setiap hari kerja dan tanpa jeda (sepanjang tahun), serta tanpa adanya batasan berapa jumlah yang ditentukan. Atas dasar itu, prioritas penyelenggaraan pelayanan haji sebagai fokus perbaikan dan peningkatan pelayanan haji di Kantor Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  menjadi  salah  satu  atensi  yang  perlu dipertimbangkan  pembaharuannya  atas  hadirnya  peluang  akan  kebijakan  inovasi dari  Kementerian  Agama  RI  melalui  Pembangunan  PTSP  di  lingkungan Kementerian Agama. Urgensi terhadap peningkatan dan perbaikan penyelenggaraan pelayanan haji sebagai atensi di lingkungan Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta pada saat  itu,  juga  telah  teriringi  pada  beberapa  masalah  yang  harus  segera diselesaikan.  Masalah  utama  pada penyelenggaraan  pelayanan  haji  dalam  hal  ini berkaitan dengan sistem pelayanan pendaftaran haji. Sebab prosedur atas alur
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
pelayanan  pendaftaran  haji  terdapat  masalah  penyelenggaraan  pelayanan  haji dalam hal ini terfokus terhadap alur pendaftaran haji yang terkesan terkesan rumit dan  berbelit-belit,  sehingga  dirasakan  menyulitkan  masyarakat.  Sejalan  dari  itu, masalah pelayanan haji juga menyangkut standar waktu pelayanan juga kerap kali memakan  waktu  yang  cukup  lama,  bahkan  memaksa  masyarakat  untuk menyelesaikan  pendaftaran  haji  hingga  perlu  silih-berganti  datang  ke  bank penerima setoran dan instansi kementerian agama lebih dari 2 (dua) kali.
Dalam  memahami  persoalan  yang  sedang  dihadapi,  berbagai  identifikasi masalah  tersebut  kemudian  dibawa  ke  dalam  agenda  yang  menjadi  atensi pembahasan  atas  masalah  tersebut  melalui  rapat  koordinasi  pimpinan.  Rapat koordinasi pimpinan yang dilakukan telah mengarahkan masing-masing pimpinan unit seksi perlu menghasilkan agenda review atas beragam problematika di masing- masing unit kerja seksi untuk menemukan problem dasarnya sebagai strategi proses peningkatan dan perbaikan layanan, terutama pada seksi PHU.
Atas  atensi  tersebut,  Bapak  SW  selaku  pimpinan  Kantor  Kementerian Agama Kota Yogyakarta saat itu juga telah memberi kesadaran dan masukan dengan  adanya  kebijakan  PTSP  di  lingkungan  Kementerian  Agama  yang  perlu diantisipasi  menjadi  suatu  peluang  yang  dapat  menyelesaikan  beragam  problem dengan  mengubah mind -set  dan culture -set  anggotanya  akan  pentingnya  suatu perubahan-perubahan yang bermanfaat, tidak hanya sekedar menerima mandat melaksanakan PTSP di lingkungan Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta.
Guna penyempurnaan  atensi  pada agenda tersebut,  seiring  dorongan  untuk memantapkan  diri  berupaya  memanfaatkan  momentum  sebagai  peluang  dalam implementasi  kebijakan pelayanan terpadu, Tim  Pembangunan PTSP Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta hingga akhirnya berupaya mencari ide baru dengan  melakukan  pengamatan  layanan  haji  yang  tengah  berjalan  kepada  para pengguna layanan haji secara internal dan eksternal.
Melalui  hasil  atas  pengamatan  yang  dilakukan  tersebut,  hingga  akhirnya kemudian  dikaji  secara  seksama  untuk  menetukan  dasar  problematika  pelayanan khususnya berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan haji. Seksi PHU bersama Tim  Pembangunan  PTSP  melalui  kajian  pengembangan  tersebut  mengemukakan bahwa sebab terjadinya masalah pembangunan PTSP di lingkungan Kementerian Agama  sering  masih  turut  pula  adanya  problematika  pelayanan  haji  adalah persoalan tidak sejalannya upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan publik atas pemenuhan ekspetasi kebutuhan masyarakat.
Melihat  kelemahan  pada  proses  pelayanan  seiring  eksistensi  PTSP  di beberapa  lingkungan  unit  instansi  vertikal  Kementerian  Agama  yang  masih bersifat  umum  pun  telah  menjadi  titik  temu  ide  yang  disadari  oleh  Kantor Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  akan  pentingnya  merancang  kembali
proses pelayanan dengan level tertentu dengan model dan kebutuhan pelayanan publik yang dapat menyesuaikan dengan konteks geografis pemerintahan di Kota Yogyakarta, sebab model atau alur pelayanan publik di masing-masing Kota maupun Kabupaten tentu berbeda-beda sesuai  dengan iklim birokrasi  daerah masing-masing.  Terlebih,  bila  mencermati  kondisi  sosio-kultural  warga  Kota Yogyakarta  yang  mayoritas  dari  kalangan  terdidik  dengan  aktivitas  dan mobilitasnya yang tinggi hal ini menekankan perlunya penyederhanaan pelayanan, dan  memperhatikan  kelemahan  prosedur  dan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk menyelesaikan masalah penyelenggaraan pelayanan haji.
Dari pemikiran dasar tersebut, hingga akhirnya Kantor Kementerian Agama Kota  Yogyakarta  telah  memahami  perlunya  pemahaman  yang  perlu  disesuaikan dengan  perkembangan  kebutuhan  masyarakat  dan  memenuhi  prinsip-prinsip pelayanan publik yang mendekatkan dan memperpendek proses pelayanan sebagai wujud  nyata  program  percepatan  pelayanan  publik  ( quick  wins ).  Sehingga,  titik temu  yang  disepakati  bersama  akhirnya  merujuk  dan  menekankan  perlunya rancangan konsep pelayanan yang sesuai dengan governance di Kota Yogyakarta.
Hal  itu  sejalan,  untuk  memenuhi  dan  menyesuaikan  kebutuhan  atas kelemahan  dan  hambatan  yang  terjadi  seiring  dengan  perlunya  rancangan penyederhanaan proses pelayanan, utamanya pada penyelenggaran pelayanan haji, dengan pertimbangan jumlah kemampuan yang telah tersedia seperti ketersediaan SDM  dan  infrastuktur,  di  samping  tentu  berangkat  dalam  melihat  kondisi  sosio- kultural  masyarakat  Kota  Yogyakarta  yang  menekankan  perlunya  memberikan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Akselerasi pelayanan dalam hal ini perlu menekankan pemanfaaran dan pengoptimalisasi  penggunaan  IT dalam upaya meningkatkan  efisiensi  waktu  dan  biaya  untuk  menjawab  kebutuhan  masyarakat khususnya di Kota Yogyakarta, sehingga semua jenis pelayanan administrasi, tak terkecuali  pelayanan  haji  dapat  terintegrasi  dalam  pelayanan  berbasis  web,  yang secara prinsip tidak akan terpagari oleh ruang dan waktu.
Di samping itu, atas asumsi lainnya dengan melihat kelemahan pada alur prosedur layanan pendaftaran, Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta juga telah  menekankan  pentingnya  melakukan  modifikasi  pelayanan  sebagai  upaya memperbaiki proses pelayanan yang ungkapkan di atas. Dengan pertimbangan basis organisasi yang ada, beberapa informan dalam hal ini menekankan perlunya penggalangan  dukungan  secara  eksternal  dan  membangun  aksi  bersama, khususnya pada mitra stategis utamanya pada layanan pendaftaran haji. Tuntutan atas solusi yang coba disesuaikan dalam konteks ini telah mencermati dengan keterbatasan SDM dan anggaran yang ada, penggalangan dukungan atas mitra strategis  akan  dapat  memberikan  jawaban  penyederhanaan  alur  pelayanan pendaftaran  haji  khususnya  dengan  melibatkan  proses  layanan  pendaftaran  haji
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
secara  real-time  yang  dapat  terintegrasi  dengan  Bank  Penerima  Setoran-Biaya Penyelenggara Ibadah Haji (BPS-BPIH). Hal ini dikarenakan Bank Penerima Setoran-Biaya  Penyelenggara  Ibadah  Haji  adalah  bank  penerima  setoran pembayaran  BPIH  yang  secara  legal  telah  ditunjuk  oleh  BPKH  (Badan Pengelolaan  Keuangan  Haji)  sebagai  wadah  penerimaan  dan  pengelola manfaaat dana haji.
Dalam  menindaklanjuti  hal  ini  dan  atas  dorongan  serta  komitmen  bersama sebagai upaya  yang diemban  dalam memperbaiki  dan meningkatkan kualitas pelayanan publik, Kepala Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta pada saat itu  secara  sigap  telah  mengupayakan  membangun  komunikasi  serta  koordinasi terlebih  dahulu  terhadap  masing-masing  BPS-BPIH  di  Kota  Yogyakarta  secara formal  maupun  informal  melalui  audiensi  maupun  pertemuan  tatap  muka  secara personal di masing-masing instansi terlebih dahulu.
Atas  hal  tersebut,  hal  ini  telah  mencerminkan  bahwa  upaya  penggalangan dukungan  dengan  BPS-BPIH  secara  umum  dilakukan  pertukaran  informasi  yang diharapkan dapat menyelaraskan potensi atas  visi bersama yang dapat dipadukan antara  Kementerian  Agama  dan  BPS-BPIH  secara  prinsip  akan  saling kebergantungan  namun  dengan  kepentingan  yang  berbeda,  sehingga  perlu bersinergi.  Hingga  pada  akhirnya,  proses  penggalangan  dukungan  tersebut  pada akhirnya  menemukan  kesepakatan  bersama  yang  mana  pada  awalnya  terdapat  5 (lima) BPS-BPIH yang terbuka dan ingin turut berpartisipasi.
Selain  itu,  dengan  titik  temu  tersebut,  dukungan  yang  diperoleh  telah disepakati  dalam  hal  ini  menyatakan  bentuk  kerjasama  dapat  melalui sharing resources . Sharing  Resourches dalam  hal  ini  merupakan  SDM  dan  Sarana-Prasarana milik BPS-BPIH akan ditempatkan di lingkungan Kantor Kementerian Agama Kota  Yogyakarta,  sehingga  proses  pendaftaran  haji  dapat  dilakukan  secara  satu waktu dan satu tempat namun demikian tidak menambah dan mengurangi esensi masing-masing  intansi  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  sesuai  kebijakan  yang berlaku.
Dengan demikian, esensi dari tahap inisiasi pada proses inovasi yang telah ditunjukkan, melalui pemunculan ide baru atau proses membangkitkan ide untuk dituangkan dalam sebuah inovasi dalam PTSP Pelayanan Haji ini justru datang berawal dari konsesus atas peluang hadirnya terobosan dari atas seiring dengan melihat  problematika  penyelenggaraan  pelayanan  haji  yang  perlu  menekankan penting  melakukan  rancangan  ulang  terhadap  pemberian  layanan  pada pelaksanaan PTSP di lingkungan Kementerian Agama.
Sehingga,  konsepsi  ide  secara  internal  inilah  yang  sesungguhnya  menjadi “inisiasi” dalam inovasi pelayanan publik di Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta, di mana inisiasi ini terjadi selaras dengan jenis innovation generation dan
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
291
bukan innovation adoption , sebagaimana penjelasan dari Damanpour dan Aravind (2012) yang menjelaskan bahwa adopsi dan penciptaan adalah hal yang berbeda. Yang mana temuan sumber ide dalam inisiasi PTSP Pelayanan Haji ini berasal dari pengalaman dan pengamatan langsung terhadap aktivitas pelayanan secara internal dan  eksternal  yang  kemudian  atas  kesepakatan  secara  konferehensif  kepada organisasi  pelaksana,  sehingga  dari  proses  inisiasi  tersebut  terjadi  sebuah kesepakatan  atau  tidak  dan  apakah  inisiasi  inovasi  diterima  atau  tidak  oleh organisasi, dalam hal ini adalah Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta yang pada akhirnya pelayanan tersebut dimodifikasi menjadi sesuatu yang baru.

## Tahap Implementasi dalam Proses Inovasi PTSP Pelayanan Haji
Dalam memastikan model pelayanan baru agar dapat sesuai dengan menjawab berbagai  problem  di  atas,  terdapat  beberapa  upaya  dalam  mengimplementasikan inovasi pelayanan publik pada program PTSP Pelayanan Haji. Upaya ini dilakukan sebagai proses menyempurnakan format pada pelayanan PTSP di lingkungan Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta yang akan Terintegrasi dengan Pelayanan Haji agar menjadi lebih baik dalam pelaksanaannya secara aktual. Bedasarkan  hasil  temuan  peneliti,  proses  implementasi  pada  tahap  ini diawali  dengan  melakukan  validasi  model  pelayanan  yang  langsung  melalui rutinisasi secara internal dengan hanya melibatkan  Tim  Pembangunan PTSP dan Seksi  PHU. Rutinisasi  yang dilakukan dalam hal ini, seyogyanya dapat  pula dikatakan  sebagai  masa  percobaan  yang  bertujuan  untuk  pemberian  kesempatan terhadap pelaksana dalam mengetahui dan paham akan tugas dan peran dalam inovasi ini. Selain itu pula, dalam hal ini dilakukan pula pembagian tugas dalam pelayanan PTSP Pelayanan Haji, yang mana dalam hal ini secara umum PTSP menjadi  tanggung  jawab  Sub-Bagian  TU  sedangkan  Pelayanan  Haji  di  bawah  Seksi
PHU. Kemudian  dalam  konteks  validasi  model  ini,  Kantor  Kementerian  Agama Kota  Yogyakarta  juga  melaksanakan  rutinisasi  secara  seksama  dengan  beberapa BPS-BPIH yang telah siap dalam pelaksanaannya untuk mengintegrasikan proses pembayaran dan pelunasan Biaya Setoran Ibadah Haji melalui Bank Penerima Setoran  (BPS)  di  lingkungan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta. Sehingga pada tahap ini pula turut memutuskan penataan dan penjadwalan BPS- BPIH  di  lingkungan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta,  hal  ini dikarenakan keterbatasan ruang yang hanya dapat menampung 1 (satu) perwakilan BPS-BPIH dalam satu waktu. Setelah dilakukan validasi model melalui rutinisasi sebagai masa percobaan internal, Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta dalam hal ini turut pula melakukan validasi pelayanan melalui uji publik kepada masyarakat seiring pasca selesainya pembangunan gedung PTSP secara total. Uji publik pasca hadirnya
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
gedung PTSP tersebut dilaksanakan tertanda pada saat terjadinya grand launching gedung PTSP SMART Kementerian Agama Kota Yogyakarta pada 11 Juli 2018. Walau demikian, validasi model pelayanan atas program inovasi PTSP Pelayanan Haji yang telah dilakukan secara internal maupun eksternal, masa validasi tersebut masih  terus  berlanjut  dan  dilakukan  penilaian  secara berkala  per  6  (enam)  bulan sekali,  hal  ini  berkenaan  dengan  dibukanya  kesempatan  dan  ruang  kepada  BPS- BPIH lainnya yang berada di Kota Yogyakarta untuk dapat pula terlibat dalam inovasi ini. Sehingga, proses validasi model pelayanan PTSP Pelayanan Haji yang dilakukan oleh Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta adalah tidak hanya dilakukan  secara  singkat,  tetapi  juga  melakukan  masa  percobaan  dengan melakukan pengamatan dan memberi kesempatan tanpa adanya deskriminasi kepada  setiap  BPS-BPIH  atas  keterlibatannya  dalam  proses  rutinisasi  model pelayanan baru khususnya pada program PTSP Pelayanan Haji.
Pasca dilakukannya upaya ujicoba tersebut hingga akhirnya, internal Kantor Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  menyadari  untuk  melakukan  pengaturan mekanisme  kerja  dan  penyusunan  kembali  standar  pelayanan  yang  terakhir dilakukan  pra-dilakukannya  inovasi. Hal  ini  dikarenakan  walau  sudah  terjadi rutinisasi  yang  cukup  berkepanjangan  dan  dapat  dikatakan  telah  dilaksanakan dengan  baik tetapi belum  memiliki wadah regulasi  yang menjadi  pedoman  dasar sebagai bentuk pengaturan kelembagaan kembali atas hadirnya inovasi ini.
Dalam  membentuk  payung  regulasi  dalam  menetapkan  standar  pelayanan yang baku untuk menjadi pedoman bersama sebagai acuan formalisasi atas inovasi pelayanan publik, hingga akhirnya terealisasikan sesaat setelah terjadinya transisi kepemimpinan  di  lingkungan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta. Melalui agenda “Review SOP” pada tahun 2019, dalam hal ini telah dilakukan review rutinisasi dan menetapkan ulang SOP (Standar Operasional Prosedur) maupun peta proses bisnis sebagai acuan untuk Pelayanan Publik, khususnya pada program PTSP Pelayanan Haji. Sumber: Hasil Dokumentasi, diolah oleh penulis. Calon Jamaah • Membawa Persyaratan PTSP BPS-BPIH Membuka Rekening Tabungan Haji No Validasi dari BPS-BPIH PTSP PHU • Verifikasi Berkas SISKOHAT • Entry Data dan Biometrik • Mendapat No.  Porsi Haji
Gambar 3. SOP Pelayanan Pendaftaran Haji pada Inovasi PTSP Pelayanan Haji Melalui  penetapan  SOP  Pendaftaran  Haji  melalui  PTSP  Terintergrasi Pelayanan Haji, proses yang panjang tersebut bisa diretas melalui de regulasi line process menjadi One Day Service atau terkadang bahkan hanya memakan waktu kurang  lebih  1  (satu)  jam,  sehingga  prinsip  inovasi  dalam  PTSP  Pelayanan  Haji khususnya  kepengurusan  jenis  pendaftaran  haji  dapat  menerapkan  prinsip  “ One Day Service ”.
Pada saat pengguna layanan mengurus pendaftaran, pengguna layanan tidak perlu bolak balik dan pulang telebih dahulu untuk menunggu selesainya proses pendaftaran yang telah diurus, melainkan masyarakat hanya perlu berpindah meja dan  menunggu  di  ruang  PTSP  yang  telah  disediakan  sampai  urusannya  selesai. Artinya masyarakat tidak dipersulit dengan berbagai proses yang panjang dan berbelit-belit.
Pasca  terjadinya  rutinisasi  dan  pelembagaan  PTSP  Pelayanan  Haji,  terjadi pula usaha untuk merencanakan pengembangan atau modifikasi PTSP Pelayanan Haji melalui rangkaian  kegiatan evaluasi dan feedback bagi  Kantor  Kementerian Agama  Kota  Yogyakarta.  Dalam  hal  ini,  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Yogyakarta juga telah menetapkan aktivitas evaluasi dan feedback secara berkala, yang di antaranya meliputi rapat koordinasi pimpinan, rapat koordinasi lintas intansi, review standar pelayanan dan evaluasi unit kerja seksi.
Beberapa  pertimbangan  dan  insight  masukan  secara  berkala  dari  beragam stakeholder dan pengaduan masyarakat. Salah satunya adalah respon dan apresiasi Wakil  Walikota  Yogyakarta  secara  positif  atas  kehadiran  PTSP  di  lingkungan Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta.  Melalui  responnya  tersebut, melalui  kewenangnya telah memberikan arahanya terhadap Pemerintah Kota Yogyakarta, khususnya  pada Dinas  Komunikasi,  Informatika dan Persandian Kota Yogyakarta untuk melakukan sinergisasi terhadap inovasi PTSP Terintegrasi Pelayanan di lingkungan Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta dengan JSS ( Jogja Smart Service ) pada tahun 2020 dan dengan Mal Pelayanan Publik di tahun 2021. Selain  itu,  hadirnya  rapat  koordinasi  pimpinan  dan  lintas  intansi  dan melibatkan BPS-BPIH serta para pimpinan unit instansi vertikal Kementerian Agama  se-Kecamatan  Kota  Yogyakarta,  dan  mengedepankan  keluhan  atas pengaduan  masyarakat  berbasis  public  hearing  terhadap  masyarakat  juga  telah diterima  atas  pemberian  insight  perbaikan  yang  perlu  dilakukan.  Beberapa  poin yang berkaitan dengan hal ini telah dirangkum seiring berjalannya waktu atas beragam  pertimbangan  melalui  masyarakat  maupun  insight  stakeholder  lainnya
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
terkait implementasi inovasi yang ada masih dibilang belum sempurna. Beragam rangkuman sebagai temuan peneliti atas masukan dan insight yang telah diterima, telah menyarankan atas hadirnya PTSP khususnya dalam konteks terintegrasi pelayanan  haji  perlu  adanya  penambahan  sarana  maupun  pra-sarana  dalam menunjang  inovasi  agar  tidak  pula  menyulitkan  pengguna  layanan.  Mulai  dari penyediaan  sarana  laminating  dan fotocopy secara  gratis  serta  memberikan kemudahan dalam akses layanan pas-photo bagi calon jamaah haji yang belum atau terkendala  dengan  mahalnya  mencetak pas-photo sebagai  salah  satu  syarat administratif pendaftaran haji bagi masyarakat, khususnya calon jamaah haji.
Beberapa upaya pengembangan tersebut sebenarnya dalam hal ini turut pula kompleksitas pada proses inovasi pelayanan yang telah berjalan memiliki problem karena  beberapa  syarat  pendaftaran  maupun  dokumen  lainnya  masih  ada kekurangan  dalam  melengkapinya  persyaratan  yang  kurang by  process sehingga proses pendaftaran maupun non -pendaftaran haji tidak dapat berlanjut secara cepat dan efektif.
Implementasi  PTSP  Pelayanan  Haji  memasuki  tahun  2021  yang  menandai selama  kurang  lebih  4  (empat)  tahun  pelaksanaannya,  walau  terjadi  penurunan pendaftar  haji  secara  kuantitas,  bedasarkan  hasil  observasi  dan  dokumentasi peniliti di lapangan, pada tataran substansial hadirnya inovasi pada program PTSP Pelayanan Haji telah memberi manfaat dan dampak positif bagi masyarakat dalam akselerasi  pelayanan haji  di salah satu  unit instansi  vertikal Kementerian  Agama khususnya di provinsi DI. Yogyakarta dan tidak mengurangi esensi utama dari tujuan dan manfaat PTSP itu sendiri. Hal tersebut terbukti bahwa pengurusan layanan  pendaftaran  haji  maupun non -pendaftaran  (administrasi)  haji  lainnya menjadi  lebih  cepat  dan  efisien.  Selain  itu,  beragam  respon  masyarakat  sebagai pengguna  layanan  yang  coba  peneliti  kumpulkan  saat  di  lapangan  telah menunjukkan kesan positifnya.
Sehingga, prinsip  utama  implementasi PTSP Pelayanan Haji di  Kantor Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  dalam  hal  ini  telah  mengupayakan standarisasi  pelayanan  secara  baku  dan  melakukan  upaya  pengembangan perbaikan  pelayanannya  serta  berdampak  dalam  meningkatkan  kepuasan masyarakat, yang mana jika dilihat dalam beberapa penjabaran di atas, maka inovasi PTSP Pelayanan  Haji  dalam  hal  ini  dapat  dianggap berhasil  dan  dampak yang diharapkannya dapat dianggap sukses.

## Tahap Difusi dalam Proses Inovasi PTSP Pelayanan Haji
Adanya keberhasilan atas inovasi pelayanan publik, dalam hal ini tidak pula melepaskan  dari  tahapan  difusi  inovasi  yang  ada  dalam  proses  inovasi  pada program PTSP Pelayanan Haji. Tahapan difusi yang dimaksudkan yaitu berkaitan dengan proses komunikasi dalam melakukan penyebaran informasi pembaharuan
model  layanan  baru  yang  dilakukan  oleh inisiator dan implementator atas  hadirnya inovasi  tersebut.  Selain  itu,  tahapan  difusi  juga  dapat  diusahakan  untuk disebarluaskan  dari  organisasi  sehingga  memunculkan  kemungkinan  terjadinya replikasi di organisasi lain.
Difusi dalam inovasi PTSP Pelayanan Haji dalam hal ini telah dilakukan oleh Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta melalui dua mekanisme difusi, yakni secara aktif dan pasif. Difusi secara aktif merupakan aktivitas fundamental dalam memperkenalkan inovasi pada lingkungan sekitar organisasi, dalam hal ini difusi aktif terjadi ketika Inovasi PTSP Pelayanan Haji pada konteks ini dapat menjangkau seluruh daerah kerja administratif, khususnya dalam tataran ruang dan batas wilayah administrasi Kota Yogyakarta itu sendiri sebagai lokus dari unit instansi vertikal Kementerian Agama di tingkat lokal di mana ia berada, agar informasi terkait program inovasi ini dapat tersebar ke berbagai pelosok jangkauan daerah kerja administratif terkait. Sebagai  penyedia  model  baru  atas  inovasi  pelayanan  publik  yang  tertuang pada  program  PTSP  Pelayanan  Haji,  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Yogyakarta  telah  melakukan  tahapan  difusi  bahkan  ketika  tahapan  implementasi pertama kali digaungkan. Adapun upaya difusi dalam hal ini telah dilakukan oleh Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  salah  satunya  melalui  sosialisasi. Sosialisasi  yang  dilakukan  seiring  dengan  aktivitas  uji  coba  pada  tahapan implementasi pada saat itu telah menggundang 4 (empat) pihak secara bersamaan di  lingkungan  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta.  Pihak-pihak  yang telah terlibat dalam hal ini mencakup pihak instansi vertikal di tingkat provinsi (Kanwil Kementerian Agama DIY dan KUA di Kota Yogyakarta), pihak instansi horizontal  pemerintahan  daerah  di  Kota  Yogyakarta  (Pemerintah  Kota Yogyakarta), pihak mitra inovasi (BPS-BPIH), serta masyarakat yang terwakilkan pada  pengguna  layanan  melalui  perwakilan  KBIH,  PIHK  dan  PPIU  dan Organisasi  Masyarakat  Keagamaan  Islam  seperti  Muhammadyah  dan  NU  serta IPHI (Ikatan Persaudaraan Haji Indonesia) dan Takmir Masjid Besar di Kota Yogyakarta. Selain  itu,  ditunjukkannya  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta telah menjadi rujukan atas inovasi tersebut terhadap lembaga yang sejenis di Indonesia,  tentu  seharusnya  banyak  pembelajaran  yang  harus  diambil  dan dilakukan  oleh  lembaga  lain  guna  memperbaiki  organisasinya  sendiri,  khusunya yang  berkaitan  dengan  PTSP  maupun  penyelenggaraan  pelayanan  haji. Berkaitannya  dengan  hal  ini,  pasca  dilakukannya  inisiasi  dan  implementasi sebenarnya  juga  terjadi  penyebaran  informasi  pembelajaran  terbentuknya  PTSP Pelayanan Haji yang didukungan dari instansi vertikal Kementerian Agama di tingkat provinsi (Kanwil Kementerian Agama DI Yogyakarta) bahkan  di tingkat
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301
pusat (Kementerian Agama RI). Hal ini didukung dengan arahan salah satu pejabat tinggi di Kementerian Agama RI yang telah mengarahkan tiap unit instansi vertikal Kementerian Agama di daerah untuk meniru bentuk perubahan dan perbaikan pelayanan haji pada PTSP Pelayanan Haji di Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta oleh daerah lain.
KanKemenag Kota/Kabupaten

## Kanwil Kemenag Provinsi
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Sumber: Data Sekunder, diolah oleh penulis.
Gambar 4. Kunjungan Studi Banding PTSP Pelayanan Haji
Sejak awal  inovasi  ini diterapkan hingga November 2021, berdasarkan temuan peneliti melalui dokumentasi, terdapat 48 (empat puluh delapan) unit instansi  vertikal  Kementerian  Agama  yang  telah  berkunjung  ke  Kantor Kementerian  Agama  Kota  Yogyakarta  untuk  memperoleh  pembelajaran khususnya pada program inovasi PTSP Pelayanan Haji. Dari keseluruhan unit instansi vertikal Kementerian Agama tersebut, yang menarik adalah bukan hanya unit instansi vertikal Kementerian Agama di tingkat Kota/Kabupaten saja yang melakukan  kunjungan,  tetapi  juga  unit  instansi  vertikal  di  beberapa  lingkup provinsi,  yang  beberapa  di  antaranya  meliputi  Kanwil  Kementerian  Agama Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah dan Kalimantan Selatan.
Dalam melakukan penyebaran inovasi PTSP Pelayanan Haji yang telah disampaikan  kepada  organisasi  lain,  dampak  yang  terjadi  sebenarnya  belum diketahui  dan  ditemukan  organisasi  mana  yang  telah  melakukan  replikasi pelayanan  PTSP  Pelayanan  Haji  secara  spesifik.  Namun  demikian,  bedasarkan penelusuran  informasi  lanjutan,  setidaknya terdapat  3  (tiga)  unit  instansi  vertikal Kementerian  Agama  di  Tingkat  Kota  maupun  Kabupaten  yang  telah mengkonfirmasi  telah  melakukan  replikasi.  Adapun  konfirmasi  replikasi  PTSP Pelayanan Haji pada beberapa Unit  Instansi  Vertikal  Kementerian Agama di tingkat daerah itu sendiri, di antaranya meliputi 1) Kantor Kementerian Agama Kota Surabaya, 2) Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul, dan 3) Kantor Kementerian Agama Kabupaten Nunukan (Hasil Wawancara, 4 Januari 2022)
Dari  proses  difusi  tersebut,  dalam  pandangan  penulis  terdapat  sebuah proses strategis yang sebenarnya telah dilakukan oleh pemerintah, yaitu proses memanfaatkan  koneksi  internal  yang  ada  dalam  rangka  mensukseskan  program inovasi ini. Sejatinya pemerintah dalam hal ini Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta  telah  memberdayakan  KUA  dengan  memberikan  pelatihan  khusus
berbasis Bimbingan Teknis dari lokasi satu ke lokasi lainnya, dan memberdayakan Tim Pelaksana PTSP di lingkungan Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta dalam satu  tempat memberikan studi  pembelajaran  bagi  organisasi lainnya, yang output-nya  masyarakat  yang  berkaitan  dengan  penyelenggaraan  pelayanan  haji dapat  mengetahui  informasi-informasi  dan  organisasi  lainnya  dapat  melakukan replikasi, sehingga masyarakat dan organisasi lainnya merasa terbantukan. Walau demikian, proses difusi yang dilakukan oleh Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta,  dalam  hal  ini  masih  belum  menggandeng  beberapa  pihak,  misalnya melalui  pemanfaatan  media  massa  maupun  perguruan  tinggi  dan  LSM.  Namun, dengan demikian proses pelayanan publik melalui program PTSP Pelayanan Haji secara teoritis telah berfuingsi dan dilakukan melalui tahap inisiasi, implementasi dan  difusi  serta  program  inovasi  inipun  sesuai  hajat  awalnya  dalam  mendukung akselerasi dan modifikasi pelayanan. Bedasarkan uraian temuan-temuan diatas, ketiga tahapan yang dikemukakan di  atas  telah  memberikan  rincian  yang  berjalan  dilakukan  dalam  organisasi, khususnya proses inovasi yang spesifik pada suatu program PTSP Pelayanan Haji. Sehingga dapat dijelaskan bahwa model dalam inovasi PTSP Pelayanan Haji dapat dikatakan  relatif  dapat  mengikuti  model  proses  inovasi  yang  telah  dikemukakan oleh Osborne & Brown (2005: 129). Hal ini berarti bahwa proses inovasi PTSP Pelayanan Haji dari awal hingga saat ini belum mengalami perubahan yang berarti, yang mana hanya ditemukan perubahan pengembangan atas inovasi ini dalam upaya-nya  didukung  oleh  dengan  menambah  layanan-layanan  lainnya  sebagai penunjang atas perbaikan pada inovasi PTSP yang terintegrasi Pelayanan Haji di Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta, namun demikian perubahan atas dukungan ini tidak mengalami perubahan yang signifikan. Yang mana hal ini proses  inovasi  yang  terjadi  lebih  mengarahkan  kepada sifat  yang linier sehingga akan mudah diamati.
Tambahan rincian dari fase inisiasi, implementasi dan difusi yang ada dalam masing-masing  fase  yaitu  pertama  dalam  fase  inisiasi  terdiri  dari agenda setting, konsepsi ide, dan promosi ide, kedua, fase implementasi yang terdiri dari uji coba, pelembagaan  dan  pengembangan,  ketiga  fase  difusi  yang  terdiri  dari  fase  difusi pasif dan difusi aktif telah peneliti rangkum dalam tabel 1. berikut ini:
Tabel 1. Proses Inovasi PTSP Pelayanan Haji
Tahapan Fase Aksi Inisiasi Agenda Setting Penentuan  Prioritas   dan   Masalah   Layanan, Penegasan  Kesadaran,  Penetapan Agenda (Pembentukan Tim) Konsepsi Ide Ekspolrasi Ide dan Penentuan ide
‖ Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301 Promosi Ide Koordinasi dan Persuasi Implementasi Uji Coba Validasi  dan  Rutinisasi (Penempatan SDM dan Penjadwalan Layanan oleh Mitra Esksternal (BPS) Pelembagaan Upgrading SPM dan SOP Pengembangan Penambahan Layanan Penunjang Difusi Difusi Aktif Sosialisasi Difusi Pasif Penyiapaan Sumber Daya untuk Replikasi
Sumber: Analisis Data dan Hasil Temuan Peneliti (2022)
Hasil studi ini juga memberikan tambahan kepada studi inovasi kepada proses inovasi dengan jenis innovation generation daripada innovation adoption seperti penjelasan dari Damanpour & Aravind (2012) yang menjelaskan bahwa adopsi dan penciptaan  adalah  hal  yang  berbeda.  Keduanya  juga  memberikan  kesimpulan bahwa penciptaan  inovasi  belum  diteliti  secara spesifik  hingga saat  ini  termasuk darimana sumber ide didapatkan sehingga temuan sumber ide dalam inisiasi PTSP Pelayanan Haji ini menjadi penting untuk menjelaskan bahwa dalam konsepsi atas inisiasi  ini  berasal  dari  pengalaman  dan  pengamatan  langsung  terhadap  aktivitas pelayanan  di  luar  organisasi  yang  kemudian  dikaitkan  dengan  pelayanan  yang sudah ada sekarang yang pada akhirnya pelayanan tersebut dikonsepkan  menjadi hal yang baru.
Hal  tersebut  juga mengkonfirmasi  bahwa fase  ini  akan  lebih  mengarahkan pada salah satu fase dalam tahap inisiasi yang dikemukakan oleh Birkinshaw & Mol (2006), bahwasanya organisasi memiliki keinginan untuk menjadi tempat yang lebih baik,  sehingga  perlunya  mengungkapkan  pemikiran  yang  luas  pada organisasinya  yang  memungkinkan  melalui  pola  perbandingan  dan  pengamatan langsung yang mengarah pada praktik yang sangat konvergensional . Sehingga, dengan mendapatkan inspirasi dari sumber lain, organisasi mampu memecahkan solusi dan mengembangkan sesuatu yang baru bagi organisasi mereka. Di samping itu, terjadi pula fase persuasi (yang temuat dalam fase idea championing ) untuk menggalang dukungan  secara  internal  maupun  stakeholder  eksternal  yang dianggap  perlu dalam membangun kesepakatan bersama untuk mewujudkan inovasi pelayanan publik, khususnya pelayanan haji di  lingkungan  Kantor  Kementerian Agama Kota Yogyakarta.
Sehingga dengan adanya deskripsi dari tahapan dan fase dalam inovasi ini, juga  dapat dipandang menjadi tambahan rujukan bagi para inovator dan manajer di sektor publik tentang bagaimana memproses inovasi berdasarkan inovasi yang berhasil. Fase inisiasi, implementasi dan difusi dapat menjadi fase generik untuk semua inovasi, namun dalam masing-masing tahapan maupu fase yang terjadi
masih perlu pendalaman studi, terutama pada sektor inovasi pelayanan publik lainnya.  Tahapan  maupun  fase  dalam  konteks  ini  telah  didasarkan  kasus  inovasi good  practice yang  tentu  dapat  ditiru  dengan  mempertimbangkan  berbagai  hal  yang lain, seperti pilihan mengadopsi inovasi atau menciptakan inovasi sendiri dengan melakukan  penyesuaian  dengan  konteks  pelayanan  yang  akan  diberi  dengan memperhatikan situasi dan kondisi masing-masing lingkungan organisasi-nya.

## SIMPULAN
Melalui  beragam  pembahasan  temuan  dan  analisis  hasil  yang  telah  peneliti jabarkan.  Proses  inovasi  pelayanan  publik,  khususnya  pelayanan  haji  dalam penerapannya  pada  Program  Inovasi  PTSP  Pelayanan  Haji  di  Kantor Kementerian Agama Kota  Yogyakarta. Telah menggambarkan bahwa dalam mewujudkan inovasi pelayanan publik merupakan proses yang panjang dan tidak terjadi  secara insendentil .  Dimana,  gambaran  proses  inovasi  yang  terjadi  setidaknya telah memiliki tiga tahapan proses melalui inisiasi, implementasi dan difusi. Yang mana  ketiga  tahapan  proses  inovasi  PTSP  Pelayanan  Haji  tersebut  seyogyanya telah  mengikuti  model  linier  yang  sederhana  dimana  pada  tahapan-tahapan inisiasi,  implementasi  hingga  difusi  memiliki  aksi-aksi  tersendiri  yang  berjalan progresif. Sebagaimana temuan penting pada proses inovasi PTSP Pelayanan Haji tersebut  telah  menyiratkan  bahwasanya  inovasi  tersebut  lebih  mengarahkan penciptaan inovasi daripada adopsi inovasi. Hal ini dikarenakan hadirnya inovasi PTSP Pelayanan Haji adalah proses dimana terjadinya konsepsi ide yang telah disesusaikan dengan beragam persoalan yang terjadi sehingga mampu memotong mata rantai proses pelayanan pendaftaran haji. Sehingga deskripsi pada proses inovasi pelayanan publik  tersebut dapat memberikan studi ini penting untuk memberikan  panduan  yang  rasional  guna  mengurangi  resiko  kegagalan  bagi organisasi di sektor publik untuk melakukan inovasi. Namun  demikian,  dengan  adanya  beragam  temuan  pada  penelitian  ini. Dalam  keterwujudan  inovasi  pelayanan  publik  di  sektor  penyelenggaraan  haji, beberapa saran bagi organisasi di sektor publik sangat penting menentukan dalam memulai  inovasi.  Selain  itu,  dalam  memulai  inovasi,  organisasi  di  sektor  publik perlu  melakukan  pencarian  dan  pembuktikan  masalah  dengan  menggunakan berbagai cara. Disamping itu, sebagai suatu kajian ilmiah, penelitian ini pasti memiliki keterbatasan dan kekurangan yang harus dilengkapi dengan kajian yang lain. Salah satu keterbatasan penelitian ini adalah kajian tentang proses inovasi ini hanya diteliti dalam cakupan yang sempit, tidak dilakukan terhadap cakupan yang lebih luas sebagaimana pada tingkatan kelembagaan, sehingga pada studi lanjutan diharapkan ada kajian yang lebih luas terhadap terhadap kasus-kasus inovasi yang sukses  dan  besar,  seperti  inovasi  organisasi  ataupun  inovasi manajerial ataupun dengan jumlah kasus kesuksesan inovasi yang lebih banyak
Vol. 11 No. 2 (2023) 278-301

## DAFTAR PUSTAKA
Atmadja, F. S., & Sugiharto. (2019). Strategi Pelayanan Prima dalam Mewujudkan
Kepercayaan  Jamaah  Umrah  pada  PT.  Wisata  Titiannusantara  Pelangi. Jurnal Manajemen Dakwah , 7(21), 21–36. https://doi.org/10.15408/jmd.v7i1.19972
Bertot, J., Estevez, E., & Janowski, T. (2016). Universal and Contextualized Public
Services:  Digital  Public  Service  Innovation  Framework. Government Information Quarterly , 33(2), 211–222.
Birkinshaw, J., & Mol, M. J. (2006). How Management Innovation Happen. MIT Sloan Management Review , 47(4), 81–88. Retrieved from http://go.warwick.ac.uk/wrap Chen, J., Walker, R. M., & Sawhney, M. (2020). Public Service Innovation: a Typology. Public Management Review , 22(11). https://doi.org/10.1080/14719037.2019.1645874 Damanpour,  F.  (2014).  Footnotes  to  Research  on  Management  Innovation. Organization Studies , 35(9), 1265–1285. https://doi.org/10.1177/0170840614539312
Damanpour,  F., & Aravind, D. (2012). Managerial  Innovation:  Conceptions,
Processes, and Antecedents. Management and Organization Review , 8(2), 423–
454. https://doi.org/10.1111/j.1740-8784.2011.00233.x
Dani, A. A., & Ahmadi. (2019). Peran Perempuan dalam Penyelenggaraan Haji dan Umrah  (Studi  atas  Peran  Nyai  Halimatus  Sa’diah  di  Kabupaten Sumenep)”. Jurnal Palastren , 12(1), 127–158. https://doi.org/10.21043/palastren.v12i1.4369
Dwiyanto, A.  (2006). Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: UGM Press.
Fahham,  A.  M.  (2015).  Penyelenggaraan  Ibadah  Haji:  Masalah  dan Penanganannya. Jurnal Kajian , 20(3), 201–218.
Hansen, S., & Wakonen, J. (1997). Inovasi, Solusi Pemenang? Jurnal Internasional Manajemen Teknologi , 13, 345–358. Retrieved from http://dx.doi.org/10.1504/IJTM.1997.001668 Hartley,  J.  (2005).  Innovation  in  Governance  and  Public  Services:  Past  and present. Public Money and Management , 25(1), 27–34. https://doi.org/10.1111/j.1467-9302.2005.00447.x
Herman, M., Normajatun, N., & Rahmita, D. (2019). Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Hulu Sungai Tengah. AS-SIYASAH:  Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik ,  3(1),  1. https://doi.org/10.31602/as.v3i1.1722
Nahrawi, M. N., Karim, M. A., Abduh, S., Mursyid, A., Hakim, B. A., Soeroer, U. R., Fakhrudin. (2009). Manajemen Pelayanan Haji di  Indonesia . (I. Syaukani,
Ed.). Jakarta: Puslitbang Kehidupan Beragama.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 301
Osborne, S. P., & Brown, K. (2005). Managing Change and Innovation in Public Service Organizations . (S. P. Osborne, O. Hughes, & W. Kickert, Eds.) (1st ed.). New York: Routledge. Ratminto,  &  Winarsih,  A.  S.  (2018). Manajemen  Pelayanan:  Pengembangan  Model Konseptual, Penerapan Citizen Charter dan Standar Pelayanan Minimal (Cet. 15).
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rogers,  E.  M.  (2003). Diffusion  of  Innovations (5th  ed.).  New  York:  Free  Press Rokhmad, A. (2016). Manajemen Haji: Membangun Tata Kelola Haji Indonesia . Jakarta Pusat: Media Dakwah. Suwarno, Y. (2008). Inovasi di Sektor Publik . Jakarta: STIA-LAN Press
Vickers,  I.,  Lyon,  F., Sepulveda,  L., & McMullin,  C. (2017). Public Service Innovation and Multiple Institutional Logics: The Case of Hybrid Social Enterprise Providers of Health and Wellbeing. Research Policy , 46, 1755–
1768.