## PENGARUH TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN NIAT
PENGGUNAAN MOBILE BANKING SECARA BERKELANJUTAN (PRIVASI DAN PERSONALISASI SEBAGAI VARIABEL MODERASI)

## Izza Ashsifa
Jurusan Akuntansi Universitas Muria Kudus, Kudus Jl. Lkr. Utara, Kayuapu Kulon, Gedongmanis, Kec. Bae, Kabupaten Kudus izza.ashsifa@umk.ac.id

## ABSTRACT
The  increasing  use  of  smartphones  allows  users  to  access  online  banking  accounts  anywhere  and anytime.  This  accessibility  is  an  advantage  for  large  banks.  It  is  important  to  highlight  that  the number of clients operating through online banking has not increased as much  as expected. Some aspects  such  as  lack  of  trust  in  the  system,  impersonal  treatment  or  lack  of  security  and  privacy protection, lack of effective personalization have caused reluctance from many customers to use the mobile  banking  application.  The  purpose  of  this  study  is  to  fill  the  gap  in  the  mobile  banking literature  using  the  Technology  Acceptance  Model  (TAM)  by  integrating  the  influence  of  privacy and  personalization  on  customer  satisfaction  and  intentions  to  use  mobile  banking  services continuously.  Data  collection  techniques  in  this  study  used  an  online  survey  by  distributing questionnaires  online  to  mobile  banking  users  throughout  Indonesia.  SEM-PLS  is  used  to  test hypotheses with a sample size of 407. The results show that perceived usefulness and perceived ease of  use  have  a  positive  effect  on  customer  satisfaction.  Privacy  has  a  negative  effect  on  customer satisfaction  while  personalization  has  no  effect  on  customer  satisfaction.  Customer  satisfaction shows  significant  results  so  that  it  can  determine  the  intention  of  using  mobile  banking continuously.
Keywords: Technology Acceptance Model (TAM), privacy, personalization, customer satisfaction, mobile banking

## ABSTRAK
Meningkatnya penggunaan smartphone memungkinkan pengguna untuk mengakses akun perbankan online  di  manapun  dan  kapanpun.  Aksesibilitas  tersebut  merupakan  keuntungan  bagi  bank-bank besar.  Penting untuk disoroti bahwa jumlah klien yang beroperasi melalui perbankan online tidak meningkat  sebanyak  yang  diharapkan.  Beberapa  aspek  seperti  kurangnya  kepercayaan  terhadap sistem,  perlakuan  impersonal  atau  kurangnya  keamanan  dan  perlindungan  privasi,  kurangnya personalisasi  yang  efektif  telah  menyebabkan  keengganan  dari  banyak  pelangganuntuk menggunakan  aplikasi  mobile  banking  tersebut.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengisi kesenjangan literatur mobile banking menggunakan  Technology Acceptance Model (TAM) dengan mengintegrasikan  pengaruh  privasi  dan  personalisasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  niat penggunaan  layanan  mobile  banking  secara  berkelanjutan.  Teknik  pengumpulan  data  pada penelitian  ini  menggunakan  online  survey  dengan  membagikan  kuesioner  secara  online  kepada pengguna  mobile  banking  di  seluruh  Indonesia.  SEM-PLS  digunakan  untuk  menguji  hipotesis
dengan  jumlah  sampel  407.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  perceived  usefulness  dan perceived  ease  of  use  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Privasi  berpengaruh negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan  sedangkan  personalisasi  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  menunjukkan  hasil  yang  signifikan  sehingga  dapat menentukan niat penggunaan mobile banking secara berkelanjutan.
Kata  Kunci:Technology  Acceptance  Model  (TAM) , privasi,  personalisasi,  kepuasan  pelanggan, mobile banking

## 1.  PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  salah  satu  negara dengan  pengguna smartphone terbesar  di dunia.  Pengguna smartphone di  Indonesia pada  tahun  2019  mencapai  83,91  juta pengguna dan diproyeksikan akan naik setiap tahunnya  [1].  Kepemilikan smartphone terus berkembang  selama  dekade  terakhir  sejak diperkenalkannya  iPhone.  Pertumbuhan  ini, dikombinasikan dengan meningkatnya penggunaan mobile  commerce ( m-commerce ) dan sharing economy , yang telah  mendorong permintaan  akan  sistem mobile  banking (MB) dan mobile payment (MP) [2].
Mobile banking berfokus menghubungkan  pengguna  ke  bank  dari smartphone mereka untuk melakukan transaksi  interaktif  seperti  informasi  akun, transfer  dana,  pembayaran  tagihan,  dan  lain- lain. Mobile  banking dianggap  sebagai layanan  strategis  oleh  bank  saat  ini  untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan  retensi  pelanggan.  Saat  ini, mobile  banking telah  menjadi  metode dominan  bagi  konsumen  untuk  berinteraksi dengan  bank  mereka.  Interaksi  bank  lebih banyak  ditangani  melalui mobile  banking daripada  ATM  atau  cabang  bank  karena manfaat ekonomi yang luar biasa [2].
Penelitian  sebelumnya  mengenai teknologi mobile telah  menunjukkan  bahwa adopsi  dan  penggunaan  teknologi  meningkat ketika perceived  ease  of  use dan  kepuasan pelanggan  yang  lebih  tinggi  [3]. Payoff akan lebih tinggi ketika pelanggan terus menggunakan teknologi mobile secara berkelanjutan,  karena  mereka  membeli  lebih
banyak  layanan,  sehingga  menghasilkan lebih banyak pendapatan bagi bank[2]. Selain itu, studi pasca adopsi pada teknologi mobile menunjukkan  bahwa  privasi cenderung mengurasi kepuasan dan niat penggunaanteknologi  secara  berkelanjutan, sedangkan personalisasi meningkatkan
kepuasan  dan  niat  penggunaan  secara berkelanjutan [4].
Keamanan dan privasi sangat penting  dalam  layanan  elektronik  seperti internet banking [5]. Mobile banking merupakan  layanan  personal  dan  penghalang utama  untuk  pengadopsioan  penggunaan mobile  banking adalah  masalah  keamanan privasi  [6].  Data  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  pengguna mobile  banking memiliki  kekhawatiran  tentang  privasi  dan keamanan.  Banyak  nasabah  bank  memiliki kepercayaan yang rendah, kurangnya pengendalian, masalah keamanan, dan kekhawatiran privasi electronic banking [7]dan masih terdapat nasabah perbankan  yang  lebih  memilih  layanan perbankan  ATM  [8].  Perusahaan mobile banking harus menekankan  pentingnya keamanan, keamanan, kehandalan dan kenyamanan[9].
Penting untuk disoroti bahwa jumlah  klien  yang  mengoperasikan  aplikasi perbankan online tidak  meningkat  sebanyak yang  diharapkan[2].  Beberapa  aspek  seperti kurangnya  kepercayaan  terhadap  sistem, perlakuan impersonal atau kurangnya keamanan dan perlindungan privasi, kurangnya  personalisasi  yang  efektif  telah menyebabkan keengganan dari banyak pelanggan  untuk  menggunakan  aplikasi
mobile banking tersebut. Perusahaan perbankan  juga  seharusnya  menawarkan layanan mobile  banking yang  tidak  hanya membangun  lingkungan  transaksi  yang aman,  tetapi  juga  berfokus  terhadap  privasi dari penggunaan layanan tersebut.
Hal  yang  perlu  dipertimbangkan  di dalam mobile  banking selain  privasi  adalah perlunya  personalisasi.  Personalisasi  juga memiliki dampak signifikan terhadap kepercayaan konsumen dalam mempengaruhi niat untuk mengadopsi penggunaan teknologi [10],  [11].  Personalisasi  mengacu  pada proses yang mengubah fungsionalitas, antarmuka, dan konten sistem untuk memastikan  kepatuhan  terhadap  pengguna individual  [12],  sehingga  hal  tersebut memerlukan  waktu  dan  usaha  yang  lebih besar.
Aplikasi mobile banking yang dipersonalisasi  memerlukan  informasi  profil pelanggan, preferensi pelanggan, data penggunaan  sebelumnya  dari  layanan mobile banking dan  data  media  sosial.  Personalisasi pada  umumnya  diharapkan  berhubungan dengan penggunaan online dan dapat menilai motivasi dan preferensi penerimaan pengguna[13].  Penelitian  lainmenunjukkan bahwa  personalisasi  berdampak  pada  niat perilaku transaksi online [14].
Paradoks  privasi  dan  personalisasi merupakan  fenomena  yang  menonjol  dalam penelitian  penggunaan  teknologi mobile . Namun, proses pengumpulan informasi dapat menahan  penggunaan  teknologi  informasi karena pengguna merasakan adanya pelanggaran terhadap privasi mereka
[15]sehingga  hal  tersebut  yang  dapat menciptakan konflik antara personalisasi dan privasi [16].
Sebelumnya sudah
terdapat penelitian  dengan  mengintegrasi  privasi  dan personalisasi  menjadi  model  teoritis  TAM. Penelitian  ini  menggunakan  analisis  SEM terhadap  sampel  486  pelanggan mobile banking dari  bank  lokal  Amerika  Serikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived  usefulness dan perceived  ease  of use adalah prediktor kepuasan yang signifikan, sedangkan kepuasan dapat
menentukan niat penggunaan mobile banking secara  berkelanjutan.  Hasil  penelitian  juga menunjukkan  bahwa  privasi  berpengaruh signifikan,  sedangkan  untuk  personalisasi tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan [2].
Terlepas  dari  perluasan  Technology Acceptance Model (TAM)[17]hanya
beberapa  studi  yang  berfokus  pada  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  penerimaan aplikasi mobile ini  dengan  mengintegrasikan beberapa  prinsip  yang  berhubungan  dengan privasi dan personalisasi. Kepentingan relatif privasi  dan  personalisasi  terkait mobile banking mungkin  berbeda  antara  pelanggan potensial  dan  pelanggan  tetap.  Akibatnya, pemahaman  privasi  dan  personalisasi  yang lebih  dalam  pada mobile  banking sangat dibutuhkan.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengisi kesenjangan literatur mobile
banking ,di mana beberapa penelitian sebelumnya  belum  mengeksplorasi  privasi dan personalisasi. Penelitian ini mengesksplorasi TAM dengan
mengintegrasikan  pengaruh  privasi  dan personalisasi  terhadap  kepuasan  pelanggan dan niat penggunaan layanan mobile banking secara  berkelanjutan.  Penelitian  ini  berfokus pada  perilaku  setelah  mengadopsi mobile banking .

## LITERATURE REVIEW

## Technology Acceptance Model (TAM)
Model  TAM  merupakan  model yang  dikembangkan  dengan  tujuan  membuat prediksi tentang penerimaan dan penggunaan teknologi  dan  sistem  informasi  baru,  dengan mengidentifikasi  fitur  yang mendorong keberhasilan  sistem  informasi  perusahaan dan kemampuan beradaptasi mereka terhadap kebutuhan yang berhubungan dengan pekerjaan.  Model  TAM  ini  didasarkan  pada manfaat yang diberikan oleh sistem informasi dengan menghilangkan sifat negatif
penggunaannya [17]. Model TAM didasarkan pada penggambaran  karakteristik  proses  informasi
yang  mengarah  pada  niat  untuk  menerima atau  menolak  inovasi  teknologi.  TAM  telah dianggap sebagai model yang paling kuat dan berpengaruh  dalam  perilaku  penerimaan inovasi  [17],  sehingga  peneliti  berpendapat bahwa  model  teoritis  ini  dapat  dijadikan sebagai dasar untuk tujuan penelitian.
Model  TAM  menyatakan  sikap terhadap  penggunaan  teknologi  baru  sebagai konstruks  yang  dijelaskan  oleh  dua  variabel: perceived  usefulness dan perceived  ease  of use . Perceived  usefulness merupakan  sejauh mana seseorang percaya bahwa
menggunakan sistem tertentu akan meningkatkan  kinerjanya.  Pada  beberapa kesempatan, perceived  usefulness juga  telah dilihat  sebagai  keuntungan  relatif  yang dirasakan.  Sedangkan perceived  ease  of  use didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  seseorang percaya  bahwa  menggunakan      sistem tertentu mampu  mengurangi usaha seseorang dalam mengerjakan sesuatu [17].
Pendekatan terhadap konstruks tersebut  didasarkan  pada  langkah-langkah untuk menentukan bagaimana sistem memungkinkan untuk  melakukan tugas lebih cepat,  meningkatkan  produktivitas,  kinerja dan  efisiensi  kerja.  Pengaruh  persepsi perceived ease of use terhadap perilaku telah ditunjukkan  dalam  berbagai  penelitian  yang diterapkan pada konteks yang berbeda [18].
TAM  telah  menjadi  model  yang sangat  populer  untuk  studi  adopsi  TI.  TAM membantu  menentukan  keinginan  pengguna untuk  menerima  sistem  baru  berdasarkan perceived  usefulness and  perceived  ease  of use. Dalam konteks mobile banking , perceived  usefulness menilai  sejauh  mana mobile  banking dapat  memperbaiki  layanan perbankan,  sedangkan perceived  ease  of  use menilai  sejauh  mana mobile  banking dapat dianggap  sebagai  aplikasi  yang user- friendly [17].  Dalam  penelitian  ini,  variabel- variabel  ini  relevan  karena  aplikasi mobile banking dianggap  inovatif  dalam  perbankan online ,  dan  kemudahan  dan  kegunaan  erat kaitannya  dengan  kepuasan  dan  keuntungan yang  ditawarkan  dari  aplikasi mobile banking .
Niat  Penggunaan Mobile  Banking secara
Berkelanjutan
Penelitian sebelumnya telah mempertimbangkan  niat  penggunaan mobile
technology sebagai  hasil  penting  untuk menentukan  keberhasilan mobile  technology karena  lebih  murah  untuk  mempertahankan pelanggan  saat  ini  dan  pelanggan  setia menghasilkan  lebih  banyak  pendapatan  [19]. Ketika pelanggan menganggap mobile commerce berguna,  mudah  digunakan,  dan inovatif,  dan  memiliki  interaksi  yang menyenangkan,  mereka  menjadi  lebih  puas dan  bersedia  untuk  terus  menggunakannya [20],  [21].    Penelitian  yang  dilakukan  oleh [22]  tentang  penerapan  adopsi mobile payment ,  menemukan  bahwa  penggunaan secara berkelanjutan diperkuat saat pengguna melihat  adanya  kepercayaan  ( trust ),  harapan kinerja yang lebih tinggi dan kepuasan.
Niat  penggunaan mobile  banking secara  berkelanjutan  didefinisikan  sebagai tujuan  untuk  terus  menggunakan mobile banking setelah tahap adopsi awal[23]. TAM memainkan  peran  yang  lebih  signifikan dalam  memprediksi  niat  penggunaan mobile banking secara berkelanjutan [19], [24]. Expectation-Confirmation Model for IT (ECM-IT)  merupakan  salah  satu  teori yang  terkenal  dalam  literatur  perilaku konsumen.  Meskipun  demikian,  ECM-IT dapat  dianggap  sebagai  model  dominan dalam  menentukan  niat  penggunaan mobile banking secara  berkelanjutan,  tetapi  model ini tidak memperhitungkan dampak personalisasi dan privasi [23].
Paradoks  privasi  dan  personalisasi telah mengungkapkan dampak yang signifikan dalam konteks yang berbeda tetapi serupa[16].  Privasi  dan  personalisasi  sangat penting  dan  dimanifestasikan  untuk  menjadi penentu  kepuasan  yang  sesuai  dan  niat penggunaan  secara  berkelanjutan  harus ditekankan  dalam  literatur  sistem  informasi, khususnya literatur mobile banking .
Privasi
Privasi  merupakan  salah  satu  isu penting untuk topik etika, hukum,  sosial, dan politik  [25].  Privasi  informasi  bisa  menjadi kendala  atau enabler yang  relevan.  Masalah privasi  informasi  mengacu  pada  pandangan subyektif  individu  tentang  keadilan  dalam konteks  privasi  informasi  [26].  Privasi berkaitan dengan  masalah untuk data pribadi dan hak pelanggan untuk mengendalikan dan otonomi mengenai keputusan tentang bagaimana  informasi  mereka  dikumpulkan, digunakan,  dan  dimiliki  oleh  situs  web komersial  [27].  Dengan  demikian,  privasi adalah tentang hak individu untuk melindungi  informasi  pribadi  dari  penyedia layanan.
Konsumen telah menyebutkan privasi  sebagai  alasan  utama  untuk  tidak menggunakan  sistem mobile  payment dan mobile commerce [28]. Misalnya, 70% persen institusi  perbankan  telah  menyoroti  masalah keamanan sebagai penghalang terbesar untuk adopsi mobile banking , sedangkan perlindungan  privasi  pelanggan,  pencurian identitas, malware dan  pelanggaran  data sebagai perhatian utama dalam meningkatkan keamanan mobile banking [29]. Kekhawatiran privasi  mempengaruhi  perilaku  konsumen saat  menggunakan  perangkat mobile dengan fitur real-time [30].  Bank  yang  menangani masalah  privasi  dengan  komunikasi  dan kesadaran yang lebih baik memiliki penggunaan mobile  banking yang  lebih tinggi.  Oleh  karena  itu,  penting  untuk mempelajari  pengaruh  privasi  konsumen terhadap  niat  penggunaan mobile  banking secara berkelanjutan [2].

## Personalisasi
Personalisasi  dikenal  sebagai  proses menyesuaikan fungsionalitas, antarmuka, dan konten  sistem  informasi  dengan  tuntutan pengguna.  Hal  ini  juga  diketahui  secara  luas sehingga  menguntungkan  pengguna  dengan penawaran  yang  lebih  sesuai.  Misalnya, dalam  layanan  perbankan online ,  klien  lebih memilih  layanan  personalisasi  perbankan yang lebih personal.
Secara  umum,  ada  dua  jenis personalisasi  layanan  informasi.  Jenis  yang pertama  memungkinkan  pengguna  untuk memilih  dan  membuat  fitur,  item,  konten, hubungan,  atau  penawaran  yang  mereka sukai.  Jenis  yang  kedua  memberi  pengguna penawaran  yang  lebih  sesuai  berdasarkan data  log  seperti  pola  penggunaan,  pola hyperlink ,  dan  profil  pengguna  [4].  Dengan demikian,
personalisasi melibatkan penyesuaian  antarmuka  pengguna  dan  grafis berdasarkan kebutuhan masing-masing pengguna. Penelitian  yang  dilakukan  oleh Fiserv  menunjukkan  bahwa  aplikasi  dengan kemampuan personalisasi meningkatkan kepuasan  pelanggan,  loyalitas,  penggunaan berkelanjutan dan memberikan tingkat pengembalian  investasi  yang  lebih  tinggi untuk bank [2].
Aplikasi mobile banking yang dipersonalisasi memerlukan penggunaan profil  pelanggan,  preferensi  pelanggan,  data penggunaan  sebelumnya  dari  layanan mobile banking dan  data  media  sosial.  Personalisasi meningkatkan adopsi
dan dapat mempertahankan  penggunaan  TI  secara berkelanjutan  karena  adanya  peningkatan kepuasan pengguna [4].

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Kepuasan Pelanggan
TAM  sering  digunakan  oleh  para peneliti untuk menentukan niat dan penggunaan  yang  sebenarnya  berdasarkan perceived  usefulness dan perceived  ease  of use [31]. Perceived usefulness telah diaplikasikan pada berbagai  macam TI untuk mengukur  kinerja  inovasi  untuk  pekerjaan, kehidupan  dan  pembelajaran  [32].  Variabel ini  relevan  dengan  penelitian  ini  karena aplikasi mobile  banking dianggap  inovatif dalam  perbankan  online,  dan  kegunaan  yang diberikan berhubungan erat dengan keuntungan  yang  ditawarkan  aplikasi mobile banking tersebut.  Penelitian  sebelumnya yang berhubungan dengan pengaruh
perceived  usefulness di  bidang  teknologi menghadirkan hasil  yang berbeda. Pham dan Ho [33]menemukan bahwa perceived usefulness berpengaruh  signifikan  positif terhadap  niat  untuk  menggunakan  aplikasi tersebut sedangkan yang lain tidak menunjukkan  hasil  yang  signifikan  untuk hubungan ini [34].
Beberapa  penelitian  sebelumnya menunjukkan  bahwa  penggunaan  aplikasi mobile  banking masih  dianggap  sebagai inovasi  dalam  sistem  pembayaran  yang  ada dan  kegunaan  yang  diberikannya  kepada konsumen akan terkait erat dengan penerapannya yang nantinya akan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Ketika suatu  aplikasi  memiliki  manfaat  yang besar  dan  aplikasi  tersebut  memberikan keuntungan  relatif,  maka  aplikasi  tersebut dapat  meningkatkan kepuasan pelanggannya. Ketika kepuasan pelanggan  meningkat,  maka niat  untuk  terus  menggunakan  aplikasi  akan semakin  tinggi.  Dengan  demikian,  hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Perceived usefulness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Perceived  Ease  of  Use terhadap Kepuasan Pelanggan
Faktor  yang  memainkan  peran  yang cukup  penting  dalam  menentukan  kepuasan pelanggan  terhadap  penggunaan  aplikasi mobile adalah perceived  ease  of  use . Pendekatan terhadap konstruks ini didasarkan pada  langkah-langkah  untuk  menentukan bagaimana  sistem  memungkinkan  seseorang untuk melakukan tugas lebih cepat, meningkatkan  produktivitas,  kinerja  dan efisiensi  kerja.  Pengaruh perceived  ease  of use terhadap  sikap  telah  ditunjukkan  dalam berbagai  penelitian  yang  diterapkan  pada konteks  yang  berbeda  [18].  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Park  [4]menemukan  bahwa konstruks  ini  memiliki  dampak  positif terhadap  perilaku  permainan  jaringan  sosial mobile .  Albashrawi  dan  Motiwalla  [2]  juga menemukan  bahwa perceived  ease  of  use
merupakan  salah  satu  prediktor  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  dapat menentukan niat penggunaan mobile banking .  Hipotesis  yang  dirumuskan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H2: Perceived  ease  of  use berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Pengaruh  Privasi  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Privasi  mencerminkan  sejauh  mana seseorang  memiliki  kendali  atas  informasi pribadinya  saat  berinteraksi  dengan mobile banking [27].  Ketika seorang pelanggan tidak memiliki  kendali  terhadap  informasi  pribadi, hal  tersebut  dapat  menyebabkan  tingkat masalah privasi  meningkat. Pengguna seluler biasanya  menunjukkan  kekhawatiran  privasi mereka  saat  berinteraksi  dengan  produk  atau layanan online [35].  Selain  itu,  ketika  tingkat masalah privasi semakin tinggi dalam mobile banking ,  kepercayaan  dan  kepuasan  menjadi rendah  di  antara  pelanggan,  yang  pada gilirannya  dapat  menyebabkan  penurunan niat  penggunaan mobile  banking secara berkelanjutan[36]. Gamer dan  pembelanja online menjadi lebih puas saat mereka kurang memperhatikan privasi mereka di dunia maya [37].  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  masalah privasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan  pengguna mobile  banking secara negatif.
Di  sisi  lain,  pengguna mobile banking kemungkinan  besar  merasa  kurang produktif  dan  kurang  nyaman  saat  masalah privasi mereka meningkat. Pengaruh moderasi  dari  privasi  telah  dibuktikan  dalam sejumlah  penelitian  yang  berbeda.  Penelitian yang dilakukan oleh[38] menunjukkan bahwa seseorang  dengan  tingkat  kekhawatiran privasi  rendah  tidak  hanya  bergantung  pada kecukupan  pernyataan  informasisaja,  tetapi juga  mempertimbangkan  kualitas  informasi, kualitas desain web, reputasi dan pengalaman dalam  membentuk  kepercayaan  mereka terhadap  sistem  tersebut.  Selanjutnya,  dalam konteks keuangan, tingkat kekhawatiran yang tinggi  secara  positif  memoderasi  pengaruh
kepercayaan pada niat untuk mengungkapkan informasi  keuangan  pribadi  secara online , yang  menunjukkan  sensitivitas  yang  lebih tinggi dalam konteks ini [38].
Terdapat penelitian lain yang menunjukkan  bahwa  privasi  memperlemah hubungan perceived  usefulness terhadap kepuasan  pelanggan  dan  penggunaan mobile banking [2]. Hal tersebut berarti nasabah bank ingin lebih produktif dengan mobile produktif tetapi  bila  masalah  privasi  mereka  tidak ditangani  dengan  cara  yang  benar,  mereka cenderung  kurang  produktif  dan  kurangnya niat  untuk  menggunakan mobile  banking secara  berkelanjutan,  yang  menyebabkan kepuasan  lebih  rendah.  Para  pelanggan bahkan  bisa  pergi  ke  cabang  untuk melakukan transaksi keuangan mereka [2].
Selain  itu,  pengaruh  privasi  juga memperkuat  pengaruh perceived  ease  of  use terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile  banking [2].  Hal  ini menunjukkan  bahwa  nasabah  bank  melihat peningkatan fleksibilitas mobile untuk menangani transaksi mereka meskipun mereka  memiliki  kekhawatiran  privasi  yang tinggi.  Hal  ini  juga  menunjukkan  bahwa pelanggan  tidak  menghubungkan  bagian kemudahan  dari  sistem  dengan  masalah privasi  mereka.  Dengan  kata  lain,  mereka berpikir  bahwa  dengan  semakin  mudahnya penggunaan mobile  banking dengan  layanan yang  diberikan,  masalah  privasinya  tidak semakin tinggi[2]. Dengan demikian, hipotesis  yang  dirumuskan  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut:
H3:  Privasi  berpengaruh  negatif  terhadap kepuasan pelanggan
H3a:  Privasi  memperlemah  hubungan  antara perceived    usefulness terhadap  kepuasan pelanggan
H3b:  Privasi  memperkuat  hubungan  antara perceived  ease  of  use terhadap  kepuasan pelanggan
Pengaruh Personalisasi terhadap Kepuasan Pelanggan Personalisasi diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan akan meningkatkan  penggunaan mobile  banking secara berkelanjutan. Dengan fitur personalisasi  seperti  penyesuaian  profil  dan hubungan, dan pengaturan privasi memungkinkan  fleksibilitas  bagi  pengguna, sehingga  tingkat  personalisasi  seperti  ini dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  minat untuk menggunakan mobile banking [4]. Personalisasi mempertimbangkan untuk menyediakan layanan yang disesuaikan bagi  pengguna mobile  banking berdasarkan perilaku  dan  preferensi  mereka[16].  Karena layanan  yang  dipersonalisasi  membantu penggunaan transaksi keuangan dengan lebih cepat  dan  mudah,  mereka  dapat  membuat pengguna mobile  banking menjadi  lebih efisien dan efektif dalam berinteraksi dengan layanan mobile  banking .  Oleh  karena  itu, dengan  adanya personalisasi yang baik dapat meningkatkan  kepuasan  di  antara  pengguna tersebut.
Penelitian sebelumnya telah
menunjukkan  bahwa  layanan  personalisasi memprediksi  kepuasan  pengguna internet banking [39].  Hal  ini  menunjukkan  bahwa personalisasi  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pengguna mobile  banking secara positif.  Studi  empiris  telah  memvalidasi peran moderasi personalisasi terhadap tingkat kepuasan [40]. Misalnya,
melalui personalisasi, bank dapat memperbaiki kegunaan dan kemudahan penggunaan aplikasi mobile banking dengan menempatkan  secara  mudah  layanan  yang sering  digunakan  oleh  pelanggan.  Dengan demikian,  adanya  layanan  personalisasi  akan meningkatkan kegunaannya
sehingga meningkatkan  kepuasan  pengguna  dalam penggunaan mobile banking secara berkelanjutan.  Hipotesis  yang  dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H4: Personalisasi berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan H4a:Personalisasi  memperkuat  hubungan antara perceived  usefulness dan  kepuasan pelanggan
H4b:  Personalisasi  memperkuat  hubungan antara perceived  ease  of  use dan  kepuasan pelanggan
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Niat  Penggunaan Mobile  Banking secara Berkelanjutan
Pada  tahap  keputusan,  individu membuat  keputusan  apakah  akan  memulai inovasi atau tidak, sedangkan tahap pengetahuan  dan  persuasi  terkait  dengan pembentukan  kesadaran  dan  sikap  masing- masing.  Tahap  konfirmasi,  di  sisi  lain, memungkinkan pengguna untuk mengevaluasi  kembali  inovasi  yang  diadopsi untuk membuat keputusan apakah  akan terus menggunakan inovasi atau tidak [4]. Kepuasan  mengacu  pada  sejauh  mana seseorang merasa puas terhadap layanan yang diberikan  oleh mobile  banking .  Dengan demikian,  niat  yang  berkelanjutan  mengacu pada keinginan individu untuk terus menggunakan aplikasi setelah mengadopsinya [41]. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  niat penggunaan  TI  secara  berkelanjutan  [4]. Menurut  Delone  dan  Mclean  [42],  kepuasan pelanggan  dapat  memainkan  peran  utama dalam menentukan penggunaan IS. Bhattacherjee[23]juga  memvalidasi  secara empiris hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat penggunaan perbankan online secara terus-menerus. Beberapa penelitian sebelumnya  menunjukkan  bahwa  kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  penggunaan layanan tertentu [23]. Hasil penelitian tentang faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perilaku pengguna pasca  adopsi Mozilla Firefox Web browser  menunjukkan  hasil  yang  signifikan. Kepuasan  terhadap  Mozilla  Firefox  Web browser  saat  ini  meningkatkan  penggunaan browser  Web  secara  berkelanjutan  [43]. Berdasarkan beberapa penelitian tersebut, hal ini  menyiratkan  bahwa  kepuasan  akan mempengaruhi  niat  untuk  menggunakan aplikasi secara berkelanjutan. Dengan demikian,  hipotesis  yang  dirumuskan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap  niat  penggunaan mobile  banking secara berkelanjutan

## METODE PENELITIAN
Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  dependen, variabel  independen  dan  variabel  moderasi. Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini adalah kepuasan pelanggan dan niat penggunaan mobile banking secara
berkelanjutan.  Variabel  kepuasan  pelanggan dan  niat  penggunaan mobile  banking secara berkelanjutan  diukur  dengan  menggunakan kuesioner,  dimana  setiap  itemnya  dinilai berdasarkan  Skala  Likert  7  poin.  Skor  (1) untuk  menyatakan  “sangat  tidak  setuju” sampai  dengan  skor  (7)  untuk  menyatakan “sangat setuju”.
Variabel independen yang
digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah perceived  usefulness dan perceived  ease  of use berdasarkan konstruk dari TAM
[17]. Perceived usefulness berguna untuk mengevaluasi  sejauh  mana mobile  banking dapat meningkatkan interaksi dengan layanan perbankan.  Sedangkan perceived  ease  of  use menjelaskan  sejauh  mana mobile  banking dapat  diidentifikasi  sebagai  aplikasi  yang user-friendly [17].Variabel perceived
usefulness dan perceived  ease  of  use diukur dengan  menggunakan  kuesioner,  dimana setiap  itemnya  dinilai  berdasarkan  Skala Likert  7  poin.  Skor  (1)  untuk  menyatakan “sangat tidak setuju” sampai dengan skor (7) untuk menyatakan “sangat setuju”.
Varibel  moderasi  penelitian  ini adalah  privasi  dan  personalisasi  yang diadopsi dari penelitian sebelumnya [2], [38]. Privasi  menjelaskan  sejauh  mana  seseorang memiliki  kendali  atas  informasi  pribadinya dalam  interaksi  dengan mobile  banking [27]. Personalisasi  menjelaskan  sejauh  mana layanan tersebut disesuaikan kepada pengguna mobile banking berdasarkan perilaku  dan  preferensi  mereka[16].Variabel privasi  dan  personalisasi  diukur  dengan menggunakan  kuesioner,  dimana  setiap
itemnya  dinilai  berdasarkan  Skala  Likert  7 poin.  Skor  (1)  untuk  menyatakan  “sangat tidak  setuju”  sampai  dengan  skor  (7)  untuk menyatakan “sangat setuju”.
Populasi penelitian ini adalah pengguna smartphone di Indonesia, sedangkan  sampel  penelitian  ini  adalah pengguna smartphone yang  memiliki  aplikasi dan akun mobile banking di Indonesia. Alasan pemilihan  sampel  pengguna mobile  banking di Indonesia karena pengguna smartphone di Indonesia cukup besar dan mereka memanfaatkannya  untuk  kegiatan mobile commerce .  Hal  tersebut  mendorong  adanya penggunaan jasa mobile banking yangsemakin meningkat dari tahun ke tahun.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  yang bersumber  dari  kuesioner.  Penelitian  ini menggunakan online survey dengan membagikan  kuesioner  secara online kepada pengguna mobile  banking di  Indonesia. Periode  pembagian  kuesioner  di  mulai  dari bulan  Juli  sampai  dengan  Desember  2019. Structural  equation  modeling-partial  least square (SEM-PLS) digunakan untuk menguji hipotesis model. Software SmartPLS digunakan untuk menguji model.
HASIL DAN PEMBAHASAN Pada  penelitian  ini,  data  dianalisis dengan melakukan uji validitasdan reliabilitas  untuk  menentukan  apakah  item- item  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menunjukkan konstruk yang relevan.
Loading  factor , Communality (COM)  untuk setiap indikator, Average Variance Extracted
(AVE), Composite Reliability (CR) dan Cronbach's Alpha dan untuk konstruk ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel  2  menujukkan  bahwa  semua loading  factor nilainya  lebih  dari  0,5.  Ini menunjukkan  bahwa  item  tersebut  relevan, tidak  berlebihan  dan  membentuk  konstruks independen.  Tabel  2  juga  memberikan  nilai AVE  di  atas  0,5  untuk  semua  item  yang terdapat pada penelitian. Nilai terendah AVE adalah  sebesar  0,543840  pada  konstruk perceived  ease  of  use .  Hasil Composite Reliability (CR)  akan  menunjukkan  nilai yang  memuaskan jika lebih dari 0,7.  Tabel 2 menunjukkan  bahwa  CR  untuk  semua konstruk  nilainya  lebih  dari  0,7  yang mencerminkan  bahwa  semua  konstruk  pada model  yang  diestimasi  telah  memenuhi kriteria dicsriminant validity.
Communality untuk  setiap  item  lebih  besar dari  0,5,  yang  menunjukkan  bahwa  item memiliki fitur  yang sama. Dengan demikian, semua  faktor  menunjukkan  keandalan  yang baik [44]. Tabel 1. Demografi Partisipan Karakteristik demografi Frekuensi (n=407) Presentase (n=407) Jenis kelamin Perempuan 248 60,9% Laki-laki 159 39,1% Usia < 25 98 24,1% 25-35 134 32,9% 36-45 83 20,4% 46-55 55 13,5% 55-65 27 6,6% > 65 10 2,5% Pendidikan SMA 44 10,8% S1 285 70,0% S2 67 16,5% Lainnya 11 2,7% Frekuensi penggunaan mobile banking dalam satu bulan 1-2 kali 126 31,0% 3-4 kali 187 45,9% 5-6 kali 56 13,8% 7-8 kali 28 6,9% > 9 kali 10 2,5%

## Tabel 2.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Konstruk Loading Factor AVE CR Cronbach’s Alpha Communalit y Perceived usefulness 0,624610 0,869252 0,799461 0,624610 PU1 0,772366 PU2 0,833338 PU3 0,766933 PU4 0,786928 Perceived ease of use 0,543840 0,856132 0,791008 0,543840 PEU1 0,711613 PEU2 0,702351 PEU3 0,732347 PEU4 0,788483 PEU5 0,749315 Privasi 0,557528 0,790438 0,60735 0,557528 PV1 0,698540 PV2 0,781547 PV3 0,757503 Personalisasi 0,571799 0,799982 0,626243 0,571799 PS1 0,721536 PS2 0,749692 PS3 0,795452 Kepuasan Pelanggan 0,686773 0,822523 0,544767 0,686773 CS1 0,810192 CS2 0,846839 Niat penggunaan mobile banking secara berkelanjutan 0,607288 0,822523 0,677723 0,607288 CMB1 0,785792 CMB2 0,805046 CMB3 0,745852 Penelitian ini menggunakan
Structural  Equation  Modeling-partial  Least Square (SEM-PLS)  karena  kebal  terhadap pelanggaran  asumsi  normalitas,  kemudian SEM-PLS  ini  digunakan  untuk  menguji hipotesis  model  dan  menghasilkan  koefisien jalur.Perangkat  lunak  SmartPLS  digunakan untuk  menguji  model.  Terdapat  empat variabel independen dalam penelitian ini: PU, PEU, PV, dan PS; dua variabel moderasi: PV dan  PS;  dan  dua  variabel  dependen:  CS  dan
CMB.  Model  SEMP-PLS  ditunjukkan  pada gambar  1dan  hasil  rinci  ditunjukkan  pada
Tabel 3. Tabel 3 menunjukkan bahwa perceived  uselfulness , perceived  ease  of  use dan  privasi  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  hal  ini  sejalan  dengan hipotesis  yang  dikembangkan.  Sedangkan personalisasi  menunjukkan  pengaruh  yang tidak  signifikan  ketika  diuji  menggunakan model  regresi  SEM.  Dengan  demikian,  H1,
H2  dan  H3  didukung  sedangkan  H4  tidak didukung.
Hasil pengujian menunjukkan
bahwa  privasi  secara  signifikan  memoderasi perceived  ease  of  use ,  tetapi  nilai original sample  estimate menunjukkan  arah  negatif.
Hal  ini  berbeda  dengan  hipotesis  yang dikembangkan.  Dengan  demikian,  H3b didukung  sebagian,  sedangkan  H3a  tidak didukung  karena  privasi  tidak  memiliki pengaruh  moderasi  yang  signifikan  terhadap perceived usefulness dan kepuasan pelanggan.  Personalisasi  tidak  ditemukan memiliki  pengaruh  moderasi,  sehingga  H4a dan H4b tidak didukung.
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  terhadap  niat  penggunaan mobile banking secara berkelanjutan, dengan demikian,  H5  didukung.  Selain  koefisien jalur, kualitas model dapat dievaluasi dengan menggunakan  R-square.  Dan  sesuai  model yang kami uji, nilai R-square untuk kepuasan pelanggan  sebesar  0,259  sedangkan  untuk niat  penggunaan mobile  banking secara berkelanjutan sebesar 0,377.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  privasi  berpengaruh  negatif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  ketika  seseorang  tidak  memiliki kendali  penuh  atas  informasipribadinya, maka  hal  tersebut  dapat  meningkatkan
kekhawatiran seseorang dalam  menggunakan mobile banking . Namun, beberapa pelanggan memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  kepada bank  bahwa  informasi  mereka  tidak akan  diakses  atau  dibagikan  kepada pihak  ketiga,  oleh  karena  itu,  mereka tidak  menunjukkan  kekhawatiran  yang tinggi.  Dengan  demikian,  kekhawatiran privasi mempengaruhi perilaku konsumen saat  menggunakan perangkat
mobile .
Gambar 1. Model SEM-PLS
Berbeda  dengan  variabel  privasi, variabel personalisasi tidak memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Aplikasi  dengan  kemampuan personalisasi  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan, loyalitas, penggunaan
berkelanjutan dan memberikan tingkat pengembalian  investasi  yang  lebih  tinggi untuk  bank.  Layanan  yang  dipersonalisasi membantu  melakukan  transaksi  keuangan dengan lebih cepat dan mudah,  mereka dapat membuat  pengguna mobile  banking menjadi lebih  efisien  dan  efektif  dalam  berinteraksi dengan layanan mobile banking . Oleh karena itu,  dengan  adanya  personalisasi  yang  baik dapat meningkatkan kepuasandi antara pengguna tersebut. Namun, dalam personalisasi  membutuhkan  pengumpulan informasi, tetapi hal tersebut dapat terhambat karena pengguna merasakan adanya pelanggaran terhadap privasi mereka
sehingga mereka tidak memberikan informasinya.  Dengan  demikian,  pelanggan sering  mengabaikan  masalah  personalisasi ini.

## Tabel 3. Hasil Pengujian dengan Menggunakan SEM-PLS
Structural path Sign Path Coeffcient t-Statistics H1    : PU  CS + β= 0,620 2,030 H2    : PEU  CS + β= 1,133 3,418 H3    : PV  CS - β= 1,091 4,495 H3a  : PU * PV  CS + β= 0,083 0,191 H3b  : PEU * PV  CS - β= 1,913 5,111 H4    : PS  CS + β= 0,404 1,075 H4a  : PU * PS  CS - β= 0,828 1,590 H4b  : PEU * PS  CS + β= 0,435 0,746 H5    : CS  CMB + β= 0,615 29,915
n= 407 R-square: CS = 25,9% CMB = 37,7%
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  privasi  memperlemah  hubungan antara perceived  ease  of  use dan  kepuasan pelanggan. Hal  ini menunjukkanbahwa
pelanggan bank melihat peningkatan fleksibilitas mobile banking untuk menangani transaksi  mereka  bahkan  jika  mereka memiliki  kekhawatiran  yang  tinggi  tentang privasi.  Dengan  kata  lain,  mereka  berpikir bahwa mobile  banking semakin  mudah dengan layanan  yang disediakannya. Namun, meskipun  perangkat  seluler  kurang  rentan terhadap  serangan  oleh  kode  berbahaya,  ini tidak  berarti  bahwa mobile  banking aman digunakan.  Dengan  demikian,  pelanggan masih  merasa  khawatir  meskipun  sudah  ada kemudahan
dalam
penggunaan mobilebanking .
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa perceived  uselfulness dan perceived  ease  of use berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan,  dengan  demikian  hal  ini  akan meningkatkan  niat  untuk  menggunakan mobile banking secara berkelanjutan. Dengan demikian,  kepuasan  pelanggan  merupakan salah satu prediktor terhadap niat penggunaan mobile bankingsecara berkelanjutan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang telah dilakukan oleh [37]dan [2].

## KESIMPULAN
Penelitian tentang penggunaan layanan mobile  banking secara  berkelanjutan merupakan  salah  satu  topik  yang  kurang mendapatkan  perhatian  di  beberapa  litetatur. Selain  itu,  beberapa  literatur  masih  jarang untuk  mengeksplorasi  pengaruh  masalah privasi  atau  personalisasi  pada mobile banking .  Dengan  demikian,  pentingnya penelitian ini adalah untuk mengisi
kesenjangan  literatur mobile  banking dengan mengesksplorasi TAM dengan mengintegrasikan  pengaruh  privasi  dan personalisasi  terhadap  kepuasan  pelanggan dan niat penggunaan layanan mobile banking secara  berkelanjutan.  Penelitian  ini  berfokus pada  perilaku  setelah  mengadopsi mobile
banking .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived  usefulness dan perceived ease  of  use berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Privasi  berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
Kekhawatiran  tentang  privasi  semakin  tinggi ketika pelanggan menggunakan mobile banking ,  hal  ini  akan  menurunkan  tingkat kepercayaan  dan  kepuasan,  yang  pada
gilirannya  dapat  menyebabkan  penurunan niat  penggunaan mobile  banking secara berkelanjutan.
Berdasarkan hasil
analisis, pengguna mobile  banking cenderung  masih memiliki  tingkat  kekhawatiran  privasi  yang cukup  tinggi  meskipun  penggunaan mobile banking semakin  mudah  dan  ini  akan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Personalisasi tidak memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Privasi  dan personalisasi  merupakan  fenomena  yang cukup
menonjol dalam penelitian penggunaan mobile technology . Proses pengumpulan  informasi  dapat  menghambat penggunaan mobile banking secara berkelanjutan  karena  pengguna  merasakan adanya pelanggaran terhadap privasi  mereka. Dengan  demikian  hal  tersebut  yang  dapat menciptakan konflik antara personalisasi dan privasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan  dalam menggunakan mobile banking secara berkelanjutan.
Kontribusi  penelitian  ini  adalah untuk menambah wawasan mengenai pengaruh  privasi  dan  personalisasi  sebagai faktor penentu kepuasan serta dapat mempengaruhi interaksi personalisasi dengan faktor TAM terhadap niat penggunaan mobile banking secara berkelanjutan. Bagi organisasi perbankan,  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  manfaat  dan  masukan  yang berguna  tentang  bagaimana  meningkatkan layanan mobile  banking untuk  meningkatkan loyalitas  dan  penggunaan  pelanggan  yang pada  akhirnya  membuat  keuntungan  lebih banyak ke bank.
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini adalah  adanya  survei  dianggap  sebagai self- reported data , yang terkadang masih terdapat bias  tanpa  disadari.  Misalnya,  beberapa pelanggan  mungkin  senang  dengan  layanan bank  tertentu,  sehingga  mereka  memberikan peringkat  tertinggi  untuk  apapun  pertanyaan tentang mobile banking . Penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  menggunakan model  Unified  Theory  of  Acceptance  and Use of Technology (UTAUT) dalam memprediksi niat penggunaan mobile banking secara berkelanjutan.TAM
didasarkan pada niat perilaku untuk menggunakan sistem sebagai faktor
dependen,  sedangkan perceived  usefulness dan perceived  ease  of  use sebagai  konstruk independen  [17].  Dalam  UTAUT,  konstruk dependen  utama  adalah  niat  perilaku  atau perilaku penggunaan suatu sistem, sedangkan performance  expectancy , effort  expectancy , social influence dan facilitating
conditions adalah faktor independen[45].

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Statista,  “Smartphone  penetration  as share  of  mobile  phone  users  in Indonesia 2014-2019,” Statista Research Department , 2019. [Online]. Available: https://www.statista.com/statistics/25 7046/smartphone-user-penetration- in-indonesia/.
[2] M.  Albashrawi  and  L.  Motiwalla, “Privacy  and  Personalization  in Continued Usage Intention of Mobile Banking: An Integrative Perspective,” Inf.  Syst.  Front. ,  vol.
21, no. 5, pp. 1031–1043, 2019.
[3] S.  Laumer,  A.  Eckhardt,  and  N. Trunk,  “Do  as  your  parents  say?  - Analyzing  it  adoption  influencing factors  for  full  and  under  age applicants,” Inf. Syst. Front. ,  vol. 12,
no. 2, pp. 169–183, 2010.
[4] J.  H.  Park,  “The  effects  of personalization  on  user  continuance in  social  networking  sites,” Inf. Process.  Manag. ,  vol.  50,  no.  3,  pp.
462–475, 2014.
[5] A.  Susanto,  Y.  Chang,  and  Y.  Ha, “Determinants of continuance
intention  to  use  the  smartphone banking services,” Ind. Manag. Data Syst. ,  vol.  116,  no.  3,  pp.  508–525,
2016. [6] S. Afshan and A. Sharif,
“Acceptance  of  mobile  banking framework  in  Pakistan,” Telemat. Informatics ,  vol.  33,  no.  2,  pp.  370– 387, 2016.
[7] K. C. Lee and N. Chung,
“Understanding factors affecting trust in  and  satisfaction  with  mobile banking  in  Korea:  A  modified DeLone  and  McLean’s  model perspective,” Interact.  Comput. ,  vol. 21, no. 5–6, pp. 385–392, 2009.
[8] Y. Y. Shih and K. Fang,  “Effects of network quality attributes on
customer  adoption  intentions  of internet  banking,” Total Qual.
Manag.  Bus.  Excell. ,  vol.  17,  no.  1, pp. 61–77, 2006.
[9]
H. F. Lin, “An empirical
investigation  of  mobile  banking adoption:  The  effect  of  innovation attributes and knowledge-based trust,” Int.  J.  Inf.  Manage. ,  vol.  31, no. 3, pp. 252–260, 2011.
[10] E.  Langeard et  al. ,  “Marketing  of services: new insights from consumers and managers,” Mark. Sci. Institute, Cambridge, MA , no. Report No. 81-104, pp. 81–104, 1981.
[11] P. A. Dabholkar, “Consumer evaluations  of  new  technology-based self-service options: An investigation of  alternative  models  of  service quality,” Int.  J.  Res.  Mark. ,  vol.  13, no. 1, pp. 29–51, 1996.
[12] J. O. Blom and A. F. Monk, “Theory of  personalization  of  appearance: Why  users  personalize  their  PCs  and mobile  phones,” Human-Computer Interact. , vol. 18, no. 3, pp. 193–228, 2003.
[13] C.  Coursaris  and  K.  Hassanein, “Understanding  m  -  Commerce :  A Consumer  -  Centric  Model,” Q.  J. Electron.  Commer. ,  vol.  3,  pp.  247– 272, 2002.
[14] C. Kim, M. Mirusmonov, and  I. Lee, “An empirical examination of factors influencing  the  intention  to  use mobile  payment,” Comput.  Human Behav. ,  vol.  26,  no.  3,  pp.  310–322, 2010.
[15] S. Dhar and U. Varshney, “Challenges and business models for mobile  location-based  services  and
advertising,” Commun. ACM , vol. 54, no. 5, pp. 121–129, 2011.
[16] H. Xu, X. Luo, J. M. Carroll, and M. B.  Rosson,  “The  personalization privacy  paradox:  An  exploratory study of decision  making process for location-aware  marketing,” Decis. Support Syst. , vol. 51, no. 1, pp. 42–
52, 2011.
[17] F. D. Davis, R. P. Bagozzi, and P. R. Warshaw,  “User  Acceptance  of Computer Technology: A Comparison  of  Two  Theoretical Models,” Manage.  Sci. ,  vol.  35,  no.
8, pp. 982–1003, 1989.
[18] P. Y. K Chau  and V. S.  K  Lai, “An
Empirical Investigation of the Determinants  of  User  Acceptance  of Internet Banking,” J. Organ. Comput. Electron. Commer. , vol. 13, no. 2, pp. 123–145, 2003.
[19] S.  C.  Chen,  “To  use  or  not  to  use: Understanding  the  factors  affecting continuance  intention  of  mobile banking,” Int. J. Mob. Commun. , vol.
10, no. 5, pp. 490–507, 2012.
[20] A.  Y.-L.  Chong,  “Understanding
Mobile Commerce Continuance
Intentions:  An  Empirical  Analysis  of Chinese Consumers,” J. Comput. Inf.
Syst. , vol. 53, no. 4, pp. 22–30, 2013.
[21] J.  Lu,  “Are  personal  innovativeness and  social  influence  critical  to continue  with  mobile  commerce?,”
Internet Res. , vol. 24, no. 2, pp. 134– 159, 2014.
[22] T. Zhou, “Examining mobile banking user  adoption  from  the  perspectives of  trust  and  flow  experience,” Inf.
Technol.  Manag. ,  vol.  13,  no.  1,  pp.
27–37, 2012.
[23] A.  Bhattacherjee,  “Understanding information  systems  continuance,” MIS  Q. ,  vol.  25,  no.  3,  pp.  351–370,
2001.
[24] S.  Yuan,  Y.  Liu,  R.  Yao,  and  J.  Liu, “An investigation of users’ continuance intention towards mobile banking in China,” Inf. Dev. , vol. 32, no. 1, pp. 20–34, 2016.
[25] M.  J.  Culnan  and  R.  J.  Bies, “Consumer privacy: Balancing economic and justice considerations,” J.  Soc.  Issues ,  vol. 59, no. 2, pp. 323–342, 2003.
[26] A.  J.  Campbell,  “Relationship Marketing  in  Consumer  Markets  A Comparison  of  Managerial  and Consumer,” J. Direct Mark. ,  vol. 11, no. 3, pp. 44–57, 1997.
[27] W.  Hong  and  J.  Y.  L.  Thong, “Internet  privacy  concerns:  An integrated  conceptualization and four empirical  studies,” MIS  Q.  Manag. Inf. Syst. , vol. 37, no. 1, pp. 275–298, 2013.
[28] R.  Zhang,  J.  Q.  Chen,  and  C.  A. Jaejung  Lee, “Mobile commerce and consumer  privacy  concerns,” J. Comput. Inf. Syst. , vol. 53, no. 4, pp. 31–38, 2013.
[29] M.  Crowe  and  E.  Tavilla,  “Mobile Banking and Mobile Payment
Practices  of  U  .  S  .  Financial Institutions :  Results  from  2014
Survey  of  FIs  in  Five  Federal Reserve Districts,” 2015.
[30] M. J. Keith, S. C. Thompson, J. Hale, P.  B.  Lowry,  and  C.  Greer, “Information  disclosure  on  mobile devices:
Re-examining privacy calculus  with  actual  user  behavior,” Int.  J.  Hum.  Comput.  Stud. ,  vol.  71, no. 12, pp. 1163–1173, 2013.
[31] S. Taylor and P. A. Todd,
“Understanding information
technology usage: A test of competing  models,” Inf.  Syst.  Res. , vol. 6, no. 2, pp. 144–176, 1995.
[32] Y.  Liu  and  H.  Li,  “Exploring  the impact  of  use  context  on  mobile hedonic services adoption: An empirical study on  mobile  gaming in China,” Comput. Human Behav. , vol. 27, no. 2, pp. 890–898, 2011.
[33] T.  T.  T.  Pham  and  J.  C.  Ho,  “The effects  of  product-related,  personal- related  factors  and  attractiveness  of alternatives on  consumer  adoption of
NFC-based mobile payments,”
Technol.  Soc. ,  vol.  43,  pp.  159–172, 2015.
[34] H.  Li,  Y.  Liu,  and  J.  Heikkilä, “Understanding  the  factors  driving NFC-enabled mobile payment adoption: An empirical investigation,”  in Proceedings  - Pacific Asia Conference on Information  Systems,  PACIS  2014 , 2014.
[35] J.  Sutanto,  E. Palme,  C.  H.  Tan,  and
C.  W.  Phang,  “Addressing  the personalization-privacy  paradox:  An empirical  assessment  from  a  field experiment  on  smartphone  users,” MIS Q. Manag. Inf. Syst. , vol. 37, no.
4, pp. 1141–1164, 2013.
[36] Y. S. Wang, H. H. Lin, and P. Luarn, “Predicting consumer intention to use mobile service,” Inf. Syst. J. ,  vol. 16, no. 2, pp. 157–179, 2006.
[37] Y.  P.  Chang,  D.  H.  Zhu,  and  H.  S.
Wang,  “The  influence  of  service quality on gamer loyalty in massively multiplayer online role-playing games,” Soc.  Behav.  Pers. ,  vol.  39, no. 10, pp. 1297–1302, 2011.
[38] G.  Bansal,  F.  M.  Zahedi,  and  D. Gefen, “The moderating influence of privacy  concern  on  the  efficacy  of privacy  assurance  mechanisms  for building  trust:  A  multiple-context investigation,” in ICIS 2008 Proceedings - Twenty Ninth International Conference on Information Systems , 2008. [39] C.  Tong,  S.  K.-S.  Wong,  and  K.  P.- H.  Lui,  “The  Influences  of  Service Personalization, Customer
Satisfaction  and  Switching  Costs  on E-Loyalty,” Int.  J.  Econ.  Financ. , vol. 4, no. 3, 2012.
[40] K. L.  Wang and  M.  Groth,
“Buffering  the  negative  effects  of employee surface acting: The moderating role of employee- customer  relationship  strength  and personalized  services,” J.  Appl. Psychol. , vol. 99, no. 2, pp. 341–350, 2014.
[41] S.  W.  Pearson  and  J.  E.  Bailey,
“Development  of  a  Tool  for Measuring  and  Analyzing  Computer User Satisfaction,” Manage. Sci. , vol. 29, no. 5, pp. 530–545, 1983.
[42] W.  H.  DeLone  and  E.  R.  McLean,
“The DeLone  and McLean  model of information  systems  success:  A  ten- year  update,”  in Journal of Management  Information  Systems , 2003, vol. 19, no. 4, pp. 9–30.
[43] C.  Ye,  D. B.  Seo,  K.  C.  Desouza,  S. P. Sangareddy, and S. Jha,
“Influences of IT substitutes and user experience  on  post-adoption  user switching: An
empirical investigation,” J.  Am.  Soc.  Inf.  Sci. Technol. ,  vol.  59,  no.  13,  pp.  2115– 2132, 2008.
[44] T.  Zhou,  “An  empirical  examination of  continuance  intention  of  mobile payment  services,” Decis.  Support
Syst. ,  vol.  54,  no.  2,  pp.  1085–1091,
2013.
[45] V.  Venkatesh,  M.  G.  Morris,  G.  B.
Davis,  and  F.  D.  Davis,  “Venkatesh et  al  (2003)  User  acceptance  of information technology (1),” MIS Q. , vol. 27, no. 3, pp. 425–478, 2003.