Annisa  Rahadiyarsi  Loekito,  La  Diadhan  Hukama.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Laboratorium Klinik  (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of  Social Science  and Business. Vol.1 (4) pp. 265-270.

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK  (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito 1 ,*, La Diadhan Hukama 2
1 Fakultas Ekonomi Universitas Yarsi
2 Fakultas Ekonomi Universitas Yarsi

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dimensi-dimensi  service quality  yang  bukti  langsung  /  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  terhadap  kepuasan  konsumen  Laboratorium  Klinik  X.  Proses  pengumpulan data  primer  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  survei  melalui pendistribusian  kuesioner  pada  60  konsumen.  Metode  penarikan  sampel  yang digunakan adalah nonprobability sampling. Dengan menggunakan model persamaan Analisis  Regresi  Linear  Berganda,  penelitian  ini  menemukan  bahwa  dimensi  daya tanggap  merupakan  dimensi  service  quality  yang  memiliki  pengaruh  yang  dominan terhadap  kepuasan  konsumen  Laboratorium  Klinik  X,  dibandingkan  dimensi  bukti fisik,  jaminan  dan  empati.  Penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  dimensi kehandalan,memiliki pengaruh yang negatif pada kepuasan konsumen Laboratorium Klinik X .

## PENDAHULUAN
Saat ini, keberadaan laboratorium klinik sangat diperlukan untuk membantu menegakkan suatu diagnosa.  Hasil  pemeriksaan  laboratorium  bermanfaat  bagi  para  klinisi  untuk  membantu  menegakkan bahkan dapat memastikan diagnosa pasien sehingga dapat meminimalkan pengobatan / terapi yang tidak diperlukan.
Laboratorium  Klinik  X  merupakan  klinik  (laboratorium  medis)  yang  memiliki  manajemen  yang tangguh  fasilitas,  peralatan  dan  teknologi  yang  unggul  serta  layanan  pemeriksaan  yang  berkualitas, ditambah  kemampuan  dalam  melayani  berbagai  jenis  pemeriksaan.  Laboratorium  Klinik  X  memiliki berbagai  macam  layanan,  diantaranya  adalah  layanan  pemeriksaan  laboratorium  yang  menggunakan sistem mutu yang memenuhi standar mutu yang ditetapkan dengan peralatan, prosedur serta kompetensi yang dimiliki personil Laboratorium Klinik X.
Dalam rangka menjamin mutu pemeriksaan, Laboratorium Klinik X secara rutin melakukan Audit mutu,  baik  internal  maupun  eksternal  yang  salah  satunya  dilakukan  oleh  dilakukan  oleh  pihak independen yang mengacu pada standar manajemen mutu ISO 9001:2008 dan ketentuan yang ditetapkan Departemen Kesehatan RI, sehingga dijamin mampu memberikan penilaian secara obyektif. Hal tersebut dimaksudkan  untuk  memastikan/menjamin  bahwa  standar  kualitas  yang  telah  ditetapkan  dapat dipertahankan di sepanjang waktu.
Berdasarkan  data  Laboratorium  Klinik  X  pada  Tahun  2016,  bahwa  pertumbuhan  perusahaan berdasarkan tingkat animo pelanggan terjadi peningkatan rata-rata pertahun adalah sebesar 7.5%. Data tersebut adalah sesuatu yang menggebirakan yang ternyata diikuti dengan peningkatan pendapatan rata- rata 22.5% per tahun. Namun yang menjadi tanda tanya adalah bagaimana kepuasan konsumen terhadap layanan Laboratorium Klinik X.
Oleh karena itu, perlu diteliti faktor-faktor apa saja yang bepengaruh terhadap kepuasan konsumen Laboratorium  Klinik.  Untuk  mengevaluasi  kepuasan  layanan  Laboratorium  Klinik  X  digunakan  analisa deskriptif  dan  analisa  regresi  dengan  dan  lima  aspek  penentu  kepuasan  konsumen,  yang  meliputi  (1) tangibles (bukti  langsung)  adalah  penampakan  fasilitas-fasilitas  fisik  gedung,  peralatan,  pegawai,  dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh perusahaan, (2) reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk menampilkan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat, (3) responsiveness ( daya tanggap) adalah
Keywords: kualitas pelayanan, daya tanggap, kepuasan konsumen, laboratorium klinik
kemauan  untuk  menolong  konsumen  dan  menyediakan  layanan  yang  cepat,  (4) assurance (jaminan) adalah  pengetahuan  dan  kesopanan  yang  dimiliki  karyawan  dan  kemampuan  mereka  untuk menyampaian  rasa  percaya  dan  kepercayaan  diri  kepada  pelanggan,  (5) empathy (empati)  adalah perhatian  dan  kepedulian  karyawan  kepada  konsumen  secara  pribadi  (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry 1988).

## METODE
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna Laboratorium Klinik X di Jakarta Pusat. Sedangkan  Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Non Probability Sampling yaitu metode sampel yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan teknik penentuan sampel yang digunakan adalah sampling insidental. Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan / insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data (Sugiyono, 2015).
Ukuran  pengambilan  sampel  lebih  besar  dari  30  dan  kurang  dari  500  telah  mencukupi  untuk digunakan  dalam  penelitian.  Dan  apabila  melakukan  penelitian  dengan  multivariate  (regresi  linier berganda atau korelasi), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Karena dalam penelitian ini menggunakan enam variabel (5 variabel independen + 1 variabel dependen) maka jumlah sampel yang diperlukan sebanyak 60.
Menurut Ghozali (2013), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner,  suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu  Ghozali,  (2013).  Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik Cronbach Alpha (α), dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel), bila memiliki cronbach alpha ≥0,6 (Santoso, 2010).
Menurut  Ghazali  (2013),  analisis  regresi  linear  berganda  dimaksudkan  untuk  menguji  sejauh mana  arah  pengaruh  variabel-variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Variabel  independen dalam penelitian ini adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dangan variabel dependen  adalah  kepuasan  konsumen.  Berikut  persamaan  regresi  linear  berganda  untuk  pengujian hipotesis yaitu:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen, X 1 = Bukti Fisik, X 2 = Keandalan, X 3 = Daya Tanggap, X 4 = Jaminan, X 5 = Empati, a = Konstanta (Intercept), b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 , = Koefisien Regresi (Parameter) dan e = Faktor Kesalahan
Menurut Ghozali (2013), uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas yang dalam hal ini bukti langsung / bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial dapat mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Menurut  Ghozali  (2013),  uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel independen  atau  variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama- sama terhadap variabel dependen/terikat. Untuk melihat apakah seluruh variabel bebas yang dalam hal ini bukti langsung / bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Uji koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebasnya. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Menurut Ghozali (2013), jika nilai (R 2 ) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi  variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel  bebas memberikan hampir semua informasi dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini,  dengan  menggunakan  nilai  r tabel dengan jumlah sampel (n = 60) pada taraf signifikan ( 5% = 0,05) didapat nilai r tabel 0,250. Nilai r hitung pada tiap- tiap  variabel  bergerak  antara  0.620  sampai  dengan  0,892  menunjukkan  bahwa  r hitung >r tabel .  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  alat  ukur  memiliki  fungsi  ukur  yang  sesuai  atau  memberikan  alat
ukur yang tepat untuk mengukur variabel bukti langsung / bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen.
Sedangkan  uji  reliabilitas  yang  dapat  dilihat  dari  nilai  cronbach  Alpha,  reliabilitas  yang  baik adalah apabila nilai cronbach alpa makin mendekati 1,00. Berdasarkan uji reliabititas seperti terlihat pada Tabel 1,  nilai Cronbach Alpha (α) lebih besar dari 0,60. Dapat disimpulkan bahwa setiap pertanyaan yang terkait dikatakan reliabel karena nilai alpha menunjukan cronbach alpha > 0,6 hal ini menyatakan bahwa nilai reliabilitas dari bukti langsung / bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen menunjukan hasil yang baik.
Tabel 1 . Uji Reliabilitas
No Variabel Alpha Keterangan 1. Bukti Fisik (X1) 0,932 Reliabel 2. Kehandalan (X2) 0,834 Reliabel 3. Daya Tanggap (X3) 0,923 Reliabel 4 . Jaminan (X4) 0,898 Reliabel 5. Empati (X5) 0,845 Reliabel 6. Kepuasan Konsumen (Y) 0,944 Reliabel
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda antara variabel terikat dan variabel bebas dengan dibantu program SPSS dalam perhitungannya dapat dilihat seperti pada Tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) .375 .353 1.064 .292 .375 Bukti Fisik .319 .113 .327 2.818 .007 Kehandalan -.225 .141 -.236 -1.599 .116 Daya Tanggap .362 .128 .361 2.827 .007 Jaminan .240 .132 .254 1.812 .076 Empati .215 .118 .249 1.820 .074 Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan  hasil  analisa  regresi  linier  berganda  seperti  terlihat  pada  Tabel  2,  maka  model persamaan regresi linier berganda dapat disusun sebagai berikut : Y = 0,375 + 0,319X1+ -0,225X2+0,362X3+0,240X4+0,215X5+e
Berdasarkan persamaan regresi linier berganda tersebut, dapat diuraikan   sebagai berikut:
1. Nilai konstanta a sebesar 0,375 menunjukkan bahwa jika bukti langsung / bukti fisik, keandalan, daya tanggap,  jaminan  dan  empati  diasumsikan  tetap  maka  kepuasan  konsumen  akan  bertambah  sebesar 0,375.  Hal  tersebut  dikatakan  logis,  karena  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Variabel  bukti  langsung  /  bukti  fisik  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,319.  Nilai  tersebut menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  dengan  kepuasan  konsumen  yang  berarti bahwa,  bila  bukti  langsung  /  bukti  fisik  ditingkatkan  maka  nilai  kepuasan  konsumen  pun  akan meningkat sebesar 0,319 dimana variabel lain adalah tetap (konstan).
3. Variabel  keandalan  memiliki  nilai  koefisien  sebesar  -0,225.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  bahwa terdapat  hubungan  negatif  antara  keandalan  dengan  kepuasan  konsumen  yang  berarti  bahwa,  bila terjadi perubahan pada variabel keandalan, maka kepuasan konsumen akan menurun.
4. Variabel  daya  tanggap  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,362.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan positif antara daya tanggap dengan kepuasan konsumen yang berarti bahwa, bila daya tanggap ditingkatkan maka nilai kepuasan konsumen pun akan meningkat sebesar 0,362 dimana variabel lain adalah tetap (konstan).
5. Variabel  jaminan  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,240.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  jaminan  dengan  kepuasan  konsumen  yang  berarti  bahwa,  bila
jaminan  ditingkatkan  maka  nilai  kepuasan  konsumen  pun  akan  meningkat  sebesar  0,240  dimana variabel lain adalah tetap (konstan).
6. Variabel empati memiliki koefisien regresi sebesar 0,215. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan  positif  antara  empati  dengan  kepuasan  konsumen  dimana,  bila  empati  ditingkatkan  maka nilai  kepuasan  konsumen  pun  akan  meningkat  sebesar  0,215  dimana  variabel  lain  adalah  tetap (konstan).
Uji t digunakan untuk membuktikan pengaruh masing-masing atau secara parsialantara variabel bebas terhadap variabel terikat seperti terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji t (Parsial) Model T Sig. 1 (Constant) 1.064 .292 Bukti Fisik 2.818 .007 Kehandalan -1.599 .116 Daya Tanggap 2.827 .007 Jaminan 1.812 .076 Empati 1.820 .074 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN Sumber : Data primer diolah
Dari  hasil  perhitungan  nilai  t hitung untuk  bukti  langsung  /  bukti  fisik  adalah  sebesar  1,064.  Uji  t masing-masing  dapat  dilihat  pada  Tabel  3  yaitu  pada  nilai  T  dengan  nilai  df  =  n-k-1=  60-5-1=  54  maka diperoleh t tabel sebesar 2,005 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 2.818 > 2,005. Nilai signifikansi 0,007 < 0,05 (α), menandakan variabel bukti langsung / bukti fisik secara parsial mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa,  variabel  bukti  langsung  /  bukti  fisik  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan konsumen dapat diterima.
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung untuk  variabel  keandalan  adalah  sebesar  -1.599 diperoleh t tabel sebesar 2,005. Yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu -1.599<2,005. Nilai signifikansi 0,116>0,05 (α). Dengan demikian dapat disimpulkan, variabel keandalan secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari  hasil  perhitungan  nilai  t hitung untuk  variabel  daya  tanggap  adalah  sebesar  2.827  diperoleh t tabel sebesar  2,005.  Yang  berarti  bahwa  nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel yaitu  2.827  >  2,005.  Nilai signifikansi  0,007  <  0,05  (α),  menandakan  variabel  daya  tanggap  secara  partial  mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  t hitung untuk  variabel  jaminan  adalah  sebesar  1,812 diperoleh t tabel sebesar 2,005, yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 1,812<2,005. Nilai signifikansi 0,076>0,05 (α). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, variabel jaminan secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel empati adalah sebesar 1,820 diperoleh t tabel sebesar  2,005,  yang  berarti  bahwa  nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel yaitu  1,820  <  2,005.  Nilai signifikansi 0,074 > 0,05 (α). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, variabel empati secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Laboratorium Klinik X Jakarta.
Dalam melakukan uji F, parameter yang digunakan adalah dengan membandingkan F hitung >F tabel . Pengujian terhadap pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan dilakukan dengan uji F dengan hasil yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji F (Simultan) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 8.268 5 1.654 27.686 .000a Residual 3.225 54 .060 Total 11.493 59
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan Kepastian, Kehandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan  hasil  perhitungan  uji  F  maka  diperoleh  nilai  F hitung sebesar 27,686  dengan  menggunakan  tingkat  keyakinan  95%  dan  tingkat  signifikan  0,05,  df  =  jumlah  variabel bebas  =  5  dan  df  (n-k-1)  atau  60-5-1=  54,  hasil  diperoleh  untuk  F tabel sebesar  3,168.  Pada  Tabel  4  nilai F hitung > F tabel (27,686>3,168) sehingga jelas Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa bukti langsung / bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Laboratorium Klinik X Jakarta.
Tabel 5. Koefisien Determinasi (R2) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .848a .719 .693 .24439 a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan  Tabel  5  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  besarnya  nilai  dari  koefisien  determinasi ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,693 atau 69,3% yang artinya bahwa variasi dari semua variabel  bebas  yaitu  bukti  langsung  /  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  dapat menerangkan variabel kepuasan konsumen sebesar 69,3%, sedangkan sisanya sebesar 30,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel penelitian ini seperti harga, promosi dan lain-lain.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian akan ditarik beberapa kesimpulan guna menjawab rumusan masalah, yaitu : 1) Variabel bukti langsung / bukti fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dikarenakan Laboratorium Klinik X memiliki peralatan laboratorium yang lengkap, peralatan (gedung dan fasilitas pendukung) tertata rapi, pegawai berpenampilan sopan, juga ruang tunggu nyaman dan  lokasi  yang  mudah  dijangkau,  2)  Variabel  kehandalan  tidak  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  diduga    bahwa  konsumen  Laboratorium  Klinik  Xtidak  mementingkan pegawai kesehatan yang melayani tepat waktu, pegawai yang memberikan pelayanan yang baik, pegawai kesehatan  yang  memberikan  informasi  yang  akurat  dan  terpercaya,  3)  Variabel  daya  tanggap  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  diduga  bahwa  pegawai  Laboratorium  Klinik Xbersedia membantu, melayani dengan cepat, memberikan informasi secara jelas dan mampu menangani masalah  konsumen,  4)  Variabel  jaminan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan  hasil  penelitian,  konsumen  merasa  petugas  kesehatan  mampu  menetapkan  diagnosa penyakit,  pegawai  mampu  berkomunikasi  dengan  baik,  dan  memiliki  pengetahuan  terkait  spesifikasi perawatan  yang  ada  mempunyai  pengaruh  penting  terhadap  kepuasan  konsumen,  5)  Variabel  empati memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal menunjukkan pegawai Laboratorium Klinik X  menunjukkan  sikap  ramah  dan  sopan,  pegawai  memberikan  perhatian  secara  khusus  dan  dapat memahami keinginan serta kebutuhan konsumen, 6) Berdasarkan analisa regresi linier berganda, variabel daya  tanggap  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan Laboratorium  Klinik  X,  7)  Hasil  perhitungan  uji  F  diperoleh  nilai  F hitung >  F tabel (27,686>3,168)  sehingga jelas  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  empati,  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  atau  bersama-sama  terhadap kepuasan konsumen di Laboratorium Klinik X Jakarta Pusat.
Berdasarkan kesimpulan diatas maka, saran yang dapat penulis berikan sebagai masukan kepada perusahaan  Laboratorium  Klinik  X  dalam  upaya  meningkatan  kepuasan  konsumen  adalah  sebagai berikut:  1)  Pihak  pengelola  diharapkan  untuk  terus  melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada dimensi kehandalan yaitu dengan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, akurat dan terpercaya. Misalnya,  kemampuan  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  tepat  waktu,  2)  Pihak  pengelola diharapkan untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi jaminan yaitu dengan meningkatkan  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan  terhadap  janji
yang  telah  dikemukakan  kepada  konsumen.  Contoh  dalam  hal  ini  antara  lain  pengetahuan  dan keterampilan  karyawan  dalam  menetapkan  diagnosa,  karyawan  dapat  berkomunikasi  dengan  baik, karyawan dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen.
3)  Pihak  pengelola  diharapkan  untuk  terus  melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada dimensi  empati  yaitu  kesediaan  karyawan  untuk  lebih  peduli  memberikan  perhatian  secara  pribadi kepada  pelanggan.  Misalnya  karyawan  harus  menempatkan  diri  sebagai  pelanggan.  Jika  pelanggan mengeluh  maka  harus  dicari  solusi  segera,  agar  selalu  terjaga  hubungan  yang  harmonis  dengan menunjukkan  rasa  peduli  yang  tulus.  Dengan  cara  perhatian  yang  diberikan  para  karyawan  dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi. 2010. Manajeman Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Tangerang: Binapura Aksara.
Depkes  RI.  1998.  Standar  Pelayanan  dan  Asuhan  Keperawatan  di  Rumah  Sakit.  Jakarta:  Departemen Kesehatan RI.
Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  21.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryanto, Edy. 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado, Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Vol, No.3 September 2013: 750-760.
Kaihatu,  Thomas  Stefanus.  2008.  Analisa  Kesenjangan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 10. No 1. 66-84.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2015. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Belas. Jakarta : Erlangga .
Parasuraman,  A.  Valarie  A.  Zeithaml  and  Leonard  L.  Berry.  1988.  SERVQUAL:  A  multiple-Item  Scale  for measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 1988. Journal of Retailing . Vol. 64, (1). 12-40.
Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. TIKI Cabang Semarang. Management Analysis Journal. Vol 1 No. 1. 1-7.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Santoso, Singgih. 2010. Statistik Multivariat, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi.