## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INDIVIDUAL UMKM TAXPAYERS SATISFACTION AND IMAGE OF PRATAMA PEKANBARU SENAPELAN TAX OFFICE

## Affandi Haris
Universitas Riau Email: fandi.haris@gmail.com

## ABSTRACT
One of the most important sources of state revenue is taxes, apart from the oil and gas sector. This is what underlies that taxes must be able to sustain state revenue, so taxes must be collected effectively and efficiently. One way that can be done by the government is to provide easy access to tax reporting and ease of service. This of course must be supported by taxpayer compliance in tax reporting. The aim of this study to analyze the effect of service quality on  Organizational  Satisfaction  and  Image  on  the  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan.  This  research  was conducted at UMPM Taxpayer KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, the number of samples used was 175 people, data collection techniques using a questionnaire. Meanwhile, to analyze the data, the SPSS 17.00 for windows and SmartPls  program  is  used.  The  results  showed  that:  1)  Tangible,  reliability.  Responsibility,  Assurance  and Empathy  have  positive  and  significant  effect  on  Taxpayers  satisfaction  2)  Tangible,  reliability.  Responsibility, Assurance  and  Empathy  have  positive  and  significant  effect  on  Organizational  Image,  3)  Tangible,  reliability. Responsibility, Assurance and Empathy have positive and significant effect on organizational image through tax payers satisfaction,  4) Taxpayers satisfaction  have positive and significant effect  on organizational  image. The results of this study, KPP Pratama Pekanbaru Senapelan must improve service quality variables, so as to improve the Organization's Image and taxpayers’ satisfaction on KPP Pratama Pekanbaru Senapelan.
Keywords: Tangible;  Reliability;  Responsibility;  Assurance;  Empathy;  Service  Quality;  Satisfaction; Organizational Image

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI UMKM DAN CITRA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PEKANBARU SENAPELAN

## ABSTRAK
Pajak merupakan salah satu sumber ekonomi terbesar negara selain dari sektor Migas yang dimiliki oleh negara. Dalam hal tersebut pajak harus menjadi salah satu aset yang mampu menopang penerimaan perekonomian negara, maka dari itu dalam hal ini pajak sangat perlu ditinjau secara baik, teliti, efisien dan juga efektif. Dengan adanya upaya  pemerintah  dalam  memberikan  kemudahan  akses  khususnya  dalam  pelaporan  dan  juga  kemudahan pelayanan yang dilakukan dengan cara tersebut oleh Pemerintah. Upaya tersebut tentu saja sangat didukung oleh kepatuhan wajib pajak dalam setiap pelaporan tersebut. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi Pada KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Penelitian ini dilakukan pada Wajib pajak UMKM KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, 175 orang yang dijadikan sampel  dalam  penelitian  ini,  dan  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  teknik  pengumpulan  data. Sedangkan  untuk  menganalisis  data,  maka  digunakan  program  SPSS  17.00  for  windows  serta  SmartPls. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan Dan Empati berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Wajib  pajak  2)  Buktif  fisik,  reliabilitas.  Responsbilitas, Jaminan  serta  Empati  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Organisasi, 3) Buktif  fisik, reliabilitas. Responsbilitas,  Jaminan  Dan  Empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Citra  Organisasi  melalui kepuasan  Wajib  pajak,  4)  kepuasan  Wajib  pajak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Citra  Organisasi. Berdasarkan pada hasil penelitian, maka KPP Pratama Pekanbaru Senapelan harus memperbaiki variabel kualitas pelayanan,  sehingga  dapat  meningkatkan  Citra  Organisasi  dan  wajib  pajak  pada  KPP  Pratama  Pekanbaru Senapelan.
Kata Kunci: Buktif  Fisik;  Reliabilitas;  Responsbilitas;  Jaminan;  Empati;  Kualitas  Pelayanan;  Kepuasan;  Citra Organisasi

## PENDAHULUAN
Salah satu sumber ekonomi terbesar Negara berasal dari pajak selain dari sektor Migas yang dimiliki oleh Negara. Dalam hal tersebut pajak harus menjadi salah satu aset yang mampu menopang penerimaan perekonomian Negara, maka dari itu dalam hal ini pajak sangat perlu ditinjau secara baik, teliti, efisien dan juga efektif. Dengan adanya upaya  pemerintah  dalam  memberikan  kemudahan  akses  khususnya  dalam  pelaporan  dan  juga  kemudahan pelayanan  yang  merupakan  salah  satu  cara  yang  dilakukan  oleh  pemerintah.  Upaya  tersebut  tentu  saja  sangat didukung  oleh  kepatuhan  wajib  pajak  dalam  setiap  pelaporan  tersebut.  Maka  dari  itu,  dalam  memberikan kemudahan terutama bagi wajib pajak yang akan melaporkan pajak terhutang, perlunya setiap daerah yang ada di Indonesia memiliki kantor perwakilan penerimaan pajak atau yang lebih dikenal dengan Kantor Pelayanan Pajak Pratama.
Diantara potensi pendapatan Negara yang ada di Kota Pekanbaru adalah bersumber dari kegiatan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Kecamatan-kecamatan yang ada di wilayah kerja KKP Pratama Pekanbaru Senapelan ini juga tidak luput dari perkembangan ekonomi, terutama untuk perkembangan jumlah UMKM yang ada diwilayah tersebut. Dalam perbandingannya, saat ini Kota Pekanbaru sangat banyak memiliki jumlah UMKM dibandingkan  dengan  Kabupaten/Kota  yang  ada  di  Provinsi  Riau  sebanyak  15.686  UMKM  pada  tahun  2018. Untuk melihat perkembangan jumlah UMKM di Kota Pekanbaru, maka dapat dipaparkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah UKM di Kota Pekanbaru
No Tahun Peningkatan Jumlah UKM di Wilayah Kerja KPP Pratama Senapelan Jumlah Persentase 1 2016 2651 - 2 2017 3394 28.03% 3 2018 4162 22.63%

## Sumber: BPS Kota Pekanbaru 2019
Peningkatan  jumlah  usaha  kecil  ini  tentu  saja  menjadi  sebuah  keuntungan  bagi  KPP  Pratama  dalam rangka meningkatkan penerimaan pajak. Dengan banyaknya usaha kecil saat ini, maka semakin tinggi pula jumlah yang  diwajibkan  untuk  membayar  pajak.  Akan  tetapi,  sangat  disayangkan  dalam  peninjauan  tersebut  hanya beberapa usaha yang terdaftar ke dalam wajib pajak di KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, tentu saja sangat jelas bahwasanya masih banyak UMKM yang tidak terdaftar, yang secara otomatis tidak membayar pajak, adapun daftar UMKM yang terdaftar di KPP Pratama dapat dilihat di Tabel 2.
Tabel 2. Data Wajib pajak Pelaku Bisnis UMKM (Orang Pribadi) dan Penerimaan Pajak tahun 2016 2018 pada KPP Pratama Senapelan Kota Pekanbaru
Jumlah OP Bayar KJS Tertentu Tahun 2016 2017 Peningkatan % 2018 Peningkatan % Jumlah WP Bayar KJS Tertentu (Objek Pajak Non Karyawan) 965 972 1 % 1107 14 % Jumlah WP Lapor Dan Bayar KJS Tertentu (Onjek Oajak Karyawan) 737 871 18 % 981 13% Total 1702 1843 8 % 2088 13 %
Sumber: KPP Pratama Senapelan Kota Pekanbaru, 2019
Berdasarkan  pada  jumlah  wajib  pajak  yang  ada  di  KPP  Pratama  memang  menunjukkan  kondisi  yang meningkat. Khusus untuk Jumlah WP Bayar KJS (Objek Pajak Non Karyawan) ini merupakan orang atau badan yang memiliki usaha kecil di wilayah kerja KPP. Namun, jika dibandingkan dengan perkembangan UMKM tentu saja lebih rendah. Perkembangan jumlah UMKM di wilayah kerja KPP sebesar 22.63%, lebih tinggi dibandingkan dengan peningkatan perkembangan jumlah wajib pajak bayar KJS tertentu (Objek pajak Non Karyawan dan Objek pajak karyawan) yang hanya sebesar 13%.
Rendahnya  jumlah  wajib  pajak  orang  pribadi  (pelaku  UMKM)  yang  membayar  pajak  tentu  saja  akan berdampak pada pencapaian penerimaan pajak yang ada di KPP Pratama. Adapun penerimaan pajak dari Sektor UMKM Orang Pribadi dapat dilihat melalui Tabel 3.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 3. Penerimaan Pajak tahun 2016-2018 pada KPP Pratama Pekanbaru Senapelan (dalam rupiah)
No. Tahun Target Penerimaan Penerimaan UMKM Orang Pribadi Pencapaian 1 2016 1.449.487.660.999 41.307.677.418 2.77% 2 2017 1.295.463.668.000 52.233.352.620 3.88% 3 2018 1.253.989.055.000 82.731.451.649 6.19%
Sumber: KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, 2019
Jika dilihat dari penerimaan pajak, maka dapat dikatakan bahwa kinerja dari KPP pratama belum mampu secara maksimal dalam mencapai kinerja. Hal ini dapat dilihat dari tingkat pencapaian pada tahun 2017 yang masih 3.88% dan pada tahun 2018 hanya 6.19% dari target penerimaan KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Selanjutnya pada tahun 2018, KPP Pratama Pekanbaru Senapelan ditemui penurunan jumlah target penerimaan dibandingkan target  penerimaan  pada  tahun  2017  dan  tahun  2016.  Walaupun  pencapaian  penerimaan  pajak  pada tahun  2018 mengalami  peningkatan,  namun  masih  belum  mampu  untuk  mencapai  target  secara  maksimal.  Selain  itu perkembangan penerimaan pajak PPh Final dengan jumlah UMKM yang ada di wilayah kerja KPP tidak seimbang. Perkembangan  UMKM  hanya  sebesar  13%,  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  peningkatan  penerimaan  tahun berjalan KPP Pratama sebesar 5.54%.
Kondisi ini tentu saja menunjukkan bahwa masih ada wajib pajak bayar KJS tertentu (Objek pajak Non Karyawan) yang tidak mau mengurus pajak atau melaporkan pajak. Masih banyaknya masyarakat atau wajib pajak yang tidak mau atau tidak patuh dalam membayar pajak ini tentu saja dipengaruhi oleh berbagai factor. faktor yang berkaitan  erat  dengan  kepatuhan  wajib  pajak  menurut  oleh  (Zain,  2010)  adalah  citra  organisasi  dan  kepuassan wajib pajak.
Dalam  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak,  maka  KPP  Pratama  perlu  dalam  meningkatan  kepuasan wajib pajak. Semakin bagus kepuasan wajib pajak, maka keinginan untuk membayar pajak juga akan sebakin baik. Berdasarkan pada hasil penelusuran terhadap kotak saran yang terdapat di  KPP Pratama, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan wajib pajak masih perlu untuk diperbaiki, karena masih banyak  wajib pajak yang menyatakan kurang  puas  hingga  sangat  tidak  puas.  Adapun  hasil  evaluasi  terhadap  Kotak  saran  yang  ada  di  Kantor  KPP Pratama ditunjukkan oleh Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Evaluasi Kotak Saran KPP Pratama Senapelan Pekanbaru
Kriteria Tahun 2016 2017 2018 Puas 394 48.82% 368 55.09% 374 45.28% Cukup Puas 273 33.83% 211 31.59% 284 34.38% Tidak Puas 140 17.35% 89 13.32% 168 20.34% Jumlah 807 100.00% 668 100.00% 826 100.00%
Sumber: KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, 2019
Berdasarkan pada evaluasi kotak saran, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama Senapelan masih terdapat penilaian Wajib pajak yang tidak puas. Apabila pelayanan yang dilakukan oleh KPP Pratama Pekanbaru Senapelan cepat dan tepat serta proses administrasi yang tidak berbelit-belit maka akan dapat meningkatkan kepuasan Wajib pajak.
Melihat hasil evaluasi kotak saran terhadap kepuasan KPP Pratama Senapelan dan juga Citra organisasi maka KPP Pratama Senapelan harus mencari berbagai alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak dan citra organisasi. Diantaranya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan  yang ada pada KPP Pratama Senapelan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Hermawan,  dkk , 2017)  bahwa  kualitas  pelayanan  adanya  pengaruh pada  citra organisasi,  serta  citra organisasi  mempengaruhi  kepuasan,  serta  adanya  pengaruh  terhadap  kepuasan citra baik dari organisasi yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Selain itu, hasil penelitian (Wirawan, 2017), (1) Tidak  terlihat  dampak  yang  signifikan  kepuasan  wajib  pajak  terhadap  reliability,  dan  Responsiveness,  (2) Pentingnya Empathy dan  juga Assurance dalam  kepuasan  wajib  pajak.  Hal  ini  juga  mengulas  bahwasanya Assurance memiliki efek dominan dalam mendorong Kepuasan Wajib pajak. Dengan perbedaan hasil penelitian tersebut, maka penulis ingin mengembangkan sebuah penelitian dari beberapa penelitian terdahulu. Maka dapat disimpulkan  secara  nyata  bahwa  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan dan citra organisasi KPP Pratama Pekanbaru Senapelan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Berdasarkan buku yang ditulis oleh (Jasfar,2005) berjudul Manajemen Jasa menyatakan bahwa definisi dari Citra yaitu delegasi pengiraan yang berasal dari konsumen ataupun pelanggan baik yang potensial maupun kecewa serta kelompok yang bekerjasama dengan perusahaan yang memasok, agen serta para investor. Sementara itu (Kasali,
1998)  mengatakan  segala  citra  dalam  sebuah  perusahaan  memiliki  penilaian  yang  berbeda  terhadap  cerminan organisasi ataupun perusahaan di mata masyarakat. Secara umum citra ( image ) dikatakan sebagai gambaran yang ada  dalam  pikiran  masyarakat  tentang  perusahaan.  Perusahaan  yang  berhubungan  dengan  pelayanan,  kualitas produk, perilaku perusahaan maupun individu di setiap perusahaan dan juga budaya perusahaan serta yang lainnya (Krisyantono, 2008).
Citra dalam arti yang lain juga dikatakan sebagai pemikiran penuh terhadap sebuah objek yang terbentuk dari proses informasi yang berasal dari sumber setiap saat (Kotler & Keller, 2016). Dari pendapat tersebut dapat diambil  kesimpulan  bahwasanya  citra  perusahaan  sangat  berkaitan  penting  terhadap  persepsi  publik  kepada perusahaan  ataupun  produknya,  selain  itu  Citra  juga  berkenaan  dengan  nama  bisnis,  variasi  setiap  produk, arsitektur,  kesan,  tradisi  dan  juga  ideologi  pada  setiap  kualitas  yang  dihubungkan  oleh  setiap  pekerja  yang berkomunikasi dengan klien organisasi.
Menurut  (Rangkuti,  2010)  citra  perusahaan  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  diantaranya:  (1) Penampilan  Fasilitas  Fisik.  Untuk  menarik  konsumen  dan  juga  mempertahankannya  diperlukan  penampilan fasilitas fisik yang mencukupi dan juga produk pada perusahaan tersebut. Pengaruh kesan yang baik ataupun buruk pada pelanggan bergantung pada bagaimana pelayanan terhadap pelanggan. (2) Layanan karyawan dan jaminan atas  layanan  yang  berkualitas.  Etika  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  sangat  diperlukan  agar pelanggan  merasa  nyaman. Selain  itu, kepuasaan  pada tahap awal pelayanan  yang diberikan kepada pelanggan akan  menjadi  berkelanjutan  untuk  di  tahap  selanjutnya.  (3)  Kualitas  dan  keterandalan  produk.  Kualitas  produk merupakan keterampilan dalam sebuah produk ketika melakukan kegunaanya. Sebuah produk dapat dilihat mutu yang  bagus  atau tidaknya  dari  cara  menumbuhkan  rasa  kepuasaan  terhadap  pelanggan.  Maka  dari  itu,  menurut Mowen  dan  Minor  mengatakan  kualitas  produk  sangat  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  hati  pelanggan,  dan  itu perlu produk tersebut diupdate melalui cara meningkatkan salah satu yang ada pada sebuah produk tersebut. Dari situlah, timbul keutamaan dan keunggulan dalam bersaing yang menjadikan pelanggan lebih senang, puas dan juga loyal. (4) Penawaran Harga. Harga merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam sebuah produk. Harga harus sesuai dengan kualitas  sebuah produk. Tingkatan  harga  yang ditawarkan pada sebuah produk akan  menjadikan penilaian tersendiri terhadap kualitasnya, dalam kata lain, berkualitaskah sebuah produk atau tidak. Ada 4 istilah yang terdapat dalam teori pemasaran 4P (penetapan harga, promosi, produk, penempatan), harga adalah komponen yang  sangat  harus  diperhatikan.  Menetapkan  harga  dalam  sebuah  perusahaan  terbentuk  dari  bagaimana  Citra perusahaan  tersebut.  Perusahaan  mungkin  membayar  mahal  untuk  membangun  atau  mempertahankan  citra bergengsi. Pada saat yang sama, harga terendah menjadi salah satu bentuk citra melalui nilai yang tertentu ( image of value) . Sebagai contohnya, harga tersebut merupakan harga yang terendah dari suatu daerah. Penetapan harga yang  ditawarkan  merupakan  jaminan  dari  mutu  dan  juga  kepercayaan  dari  konsumen  terhadap  produk  yang ditawakan  dari  sebuah  perusahaan.  (5)  Komitmen organisasi.  Sebuah  komitmen  yang  baik  dari  karyawan  akan menimbulkan pemikiran terhadap pelanggan bahwasanya perusahaan tersebut memiliki sebuah citra yang baik, itu yang dinamakan komitmen organisasi.
Indikator Citra Perusahaan menurut (Iman & Suwandi, 2010) ada empat elemen, yaitu: (1) Personality. Perusahaan  yang  dipercayai  dapat  memiliki  tanggung  jawab  social  melalui  karakteristik  perusahaan  secara keseluruhan  yang  dipahami  oleh  masyarakat  umum.  (2) Reputation. Sebuah  kepercayaan  yang  didapat  dari masyarakat  berasal  dari  pengalaman  sendiri  maupun  dari  pihak-pihak  tertentu  lainnya  layaknya  seperti  kinerja dalam sebuah bank, suatu pengamanan ketika bertransaksi. (3) Value. Suatu penilaian yang didapat dari pelanggan dalam menilai pelayanan yang diterima seperti sikap manajemen, serta ketanggapan pelayan terhadap permintaan dan keluhan dari pelanggan. (4) Corporate Identity. Adanya salah satu ciri khas penting yang memfasilitasi sebuah perusahaan, contohnya: slogan, warna ataupun logo dari perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Pada hakikatnya, kepuasaan pelanggan merupakan kunci utama dalam suksesnya perusahaan. Menurut (Kotler & Keller, 2016) mendefinisikan sebagai perasaan yang berupa senang maupun kecewa yang timbul pada seseorang setelah  menilai  keseimbangan  antara  kinerja  (hasil)  pemikiran  tentang  produk  dengan  kinerja (outcome) yang diharapkan.  Apabila  kinerjanya  sesuai  harapan,  maka  jelas  pelanggan  akan  merasa  puas.  Begitu  juga,  apabila kinerjanya melebihi ekspektasi maka pelanggan sangat puas atau senang (delighted).
Selain itu, menurut Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler & Keller (2016), pelanggan yang puas biasanya menjadi pelanggan setia. Ketika perusahaan meluncurkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, mereka akan membeli lebih banyak produk. Membicarakan perusahaan dan produk yang disenangi dan kurang memperhatikan merek pesaing, kurang sensitif terhadap harga, menawarkan ide untuk produk atau layanan perusahaan, dan memberikan lebih sedikit layanan kepada pelanggan ini daripada pelanggan baru karena transaksi yang rutin.
Lebih  lanjut,  menurut  (Kotler  &  Keller,  2016)  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  tidak  proporsional.  Dengan  asumsi  penilaian  kepuasan  pelanggan  adalah  1-5  yang  merupakan  level yang  sangan  rendah  (level  1),  pelanggan  cenderung  menjauh  dari  perusahaan  dan  menyebarkan  berita  buruk tentang perusahaan. Pada level 2-4, pelanggan agak puas tetapi  masih  mudah untuk beralih ketika  menemukan
tawaran  yang  lebih  baik.  Pada  level  5,  pelanggan  lebih  cenderung  membeli  kembali  atau  bahkan  memuji perusahaan.  Tingkat  kepuasan  atau  kesenangan  yang  tinggi  akan  memiliki  hubungan  emosional  dengan  merek atau perusahaan, bukan hanya berlebihan yang rasional.
Pada prinsipnya semua kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut (Kotler  &  Keller,  2016)  ada  empat  metode  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan,  yaitu:  (1)  Kritik  dan  saran. Pelanggan  mempunyai  hak  untuk  memberikan  saran  dan  keluhan  ataupun  kritik  dalam  menilai  pelayanan pelanggan, produk dan lainnya. Hal tersebut dapat berupa kotak saran yang tentunya diletakkan di tempat yang strategis,  sebuah  kartu  komenan  ataupun  bisa  secara  digital  seperti  telepon  yang  bebas  bayaran,  website,  dan lainnya, dan tentunya yang telah disediakan oleh Perusahaan. (2) Ghost Shopping (Mystery Shopping). Suatu upaya untuk mendapatkan sebuah gambaran tentang kepuasan pelanggan ialah dengan menyewa beberapa pekerja ghost shoppers untuk  bermain  sebagai  pesaing  dari  perusahaan  dan  menjadi  pelanggan  dari  potensial  produk.  Dari situlah,  dimulai  interaksi  antara  karyawan  yang  menyediakan  layanan  dan  yang  menggunakan  layanan  serta produk  perusahaan.  Selanjutnya,  dari  pengalaman  tersebut  dapat  disimpulkan  dan  dilaporkan  apasaja  temuan mengenai kekurangan serta kelebihan produk/layanan dari perusahaan dan pesaing. (3) Lost Customer Analysis. Jika  memungkinkan,  sangat  diperlukannya  peninjauan  kepada  pelanggan  yang  memutuskan  hubungan  kerja seperti  berhenti  membeli atau berpindah pemasok,kemudian dari hasil tersebut dapat di evaluasi kesalahan dan membuat  perbaikan  atas  hal  tersebut.  (4)  Survei  Kepuasan  Pelanggan.  Sebagian  besar  observasi  kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode survei, seperti survei yang dilakukan melalui surat, telepon, email , website , atau wawancara tatap muka. Melalui survei ini, perusahaan akan mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan meninggalkan kesan positif pada masyarakat bahwa perusahaan peduli dengan pelanggan.

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut  pendapat  (Rohman  &  Arif,  2008)  mengungkapkan  pelayanan  publik  adalah  Fasilitas  umum  yang diberikan kepada masyarakat, selain itu pelayanan baik dari organisasi publik yakni pemerintah. Pada dasarnya, orang yang sebagai penerima pelayanan untuk umum itu adalah bersifat perorangan ataupun sekelompok orang dan/atau badan yang berwenang hukum yang memiliki hak dan kewajiban untuk pelayanan publik. Oleh karena itu, dapat disimpulkan pelayanan public adalah semua kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau jasa administrasi yang berkaitan dengan kepentingan umum yang disedikan oleh penyedia jasa.
Menurut  (Sinambela,  2017)  pelayanan  masyarakat  adalah  penyelenggara  negara  yang  memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat, dan  bertujuan dalam menambah kesejahteraan masyrakat. Pada dasarnya, perlu melengkapi kebutuhan dari masyarakat yang harus diberikan oleh pemerintah (birokrat). Dalam hal ini yang dimaksud  bukan  kebutuhan  pribadi  melainkan  berbagai  kebutuhan  yang  sebenarnya  diharapkan  masyarakat, seperti kesehatan, pendidikan dan kebutuhan lainnya. Menurut (Hardiyansyah, 2018) pula, pelayanan masyarakat dan pelayanan umum disediakan oleh pemerintah atas nama pelayanan  swasta  atau swasta kepada masyarakat, berbayar maupun gratis untuk memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Menurut (Hardiyansyah, 2018) bahwa kualitas dalam pelayanan dapat dinilai dari 5 dimensi, yakni: (1) Dimensi Tangibel (Berwujud),  meliputi:  kesigapan  dalam  memberikan  layanan,  seperti  lokasi  pelayanan, kemudahan dalam melayani, serta kedisiplinan dalam melayani dan dalam menggunakan peralatan pelayanan. (2) Dimensi Reliability (Kehandalan),  meliputi  indikator-indikator  berikut  ini:  dalam  melayani  pelanggan,  maka petugas sangat diperlukan secara akurat, layanan yang jelas, penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan serta wawasan  yang  luas  dan  professional  terhadap  alat  bantu  tersebut.  (3)  Dimensi Responsiviness (Respon  / ketanggapan)  terdiri  dari  indikator-indikator  berikut:  menanggapi  setiap  pelanggan/  aparatur  yang  ingin memperoleh  dan  memberikan  layanan  secara  cepat,  akurat,  hati-hati  dan  tepat  waktu,  serta  semua  keluhan pelanggan  ditanggapi  oleh  petugas.  (4)  Dimensi Assurance (Jaminan),  meliputi  indikator:  petugas  memberi jaminan  dengan  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  menjamin  biaya  pelayanan,  memberikan  jaminan  legalitas  serta menjamin kepastian biaya pelayanan. (5) Dimensi Empathy (Empati), meliputi indikator-indikator sebagai berikut: mengutamakan kepentingan klien, petugas melayani dengan keramahan, kesopanan, dan tanpa diskriminasi.

## Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi
Arief  (2007)  menjelaskan secara nyata bahwa  yang dimaksud pada bukti fisik (tangible) ialah proses jasa  yang harus  diperoleh  dari  tersedianya  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan  sarana  komunikasi  serta  yang  lain-lain. Disamping itu, fasilitas fisik ( tangible ) juga dapat didefinisikan sebagai sebuah bukti secara fisik yang mana dapat berupa peralatan yang digunakan, fasilitas dan representasi fisik dari jasa itu sendiri. Secara umum, fasilitas yang nyata secara fisik didalam jasa yang bersangkutan itulah yang mencerminkan makna dari bukti fisik ( tangibles) itu sendiri. Menurut Jasfar (2005) tangibles ialah adanya perlengkapan, tersedianya fasilitas fisik dan juga sarana komunikasi lainnya yang didapat dalam proses jasa.
Kualitas  pelayanan  yang  prima,  maka  mampu  untuk  menciptakan  citra  baik  dari  organisasi.  Karena penyedia jasa biasanya tidak mampu berlindung di balik merek atau nama pada distributor. Pada kasus pelanggan ini,  dapat  ditinjau  langsung  dari  sumber  daya  dan  cara  beroperasi  perusahaan.  Maka  dari  itu,  pentingnya  citra
korporasi dalam besarnya sebagian jasa. Hal ini dapat mempengaruhi faktor persepsi kualitas dari berbagai citra. Kesalahan sedikit akan tertutup dengan adanya jasa citra yang positif dari pelanggan. (Tjiptono, 2015) menegaskan bahwa apabila sering terjadi kesalahan yang terulang, maka segala citra positif akan rusak begitu saja. H1: Terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan dan citra organisasi.

## Pengaruh Reliabilitas terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi
Menurut (Lupiyoadi, 2013) kehandalan (reliability) merupakan sebuah perjanjian yang terpercaya dan akurat dari perusahaan  yang  akan  memberikan  pelayanan  tersebut.  Seperti  yang  kita  inginkan  bahwa  segala  kinerja  harus sesuai dengan harapan dari pelanggan seperti efisien waktu, ketetapatan pelayanan terhadap pelanggan, bersikap simpatik  dan  tingginya  akurasi.  Selanjutnya  (Jasfar,  2005)  menambahkan  bahwa  kehandalan  yaitu  mampu memberikan  kepercayaan  yang  tepat  waktu  secara  Teknik  dan  jadwal  yang  telah  dijanjikan,  tanpa  melakukan kesalahan.
H2: Terdapat pengaruh reliabilitas terhadap kepuasan dan citra organisasi.

## Pengaruh Responsibilitas terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi
Menurut (Lupiyoadi, 2013) tanggap ( responsiveness ) yaitu suatu kebijakan dalam membantu pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas dan memberikan pelayanan yang cepat, tanggap, dan tepat. Membuat pelanggan menunggu  adalah  pandangan  negatif  tentang  kualitas  pelayanan.  Menurut  (Tjiptono  &  Chandra,  2016) responsivitas  berkaitan  dengan  kemauan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dan  merespon permintaan  mereka,  serta  memberi  tahu  kapan  harus  memberikan  layanan  dan  kemudian  memberikan  layanan dengan cepat. Membiarkan wajib pajak menunggu, apalagi jika tidak ada alasan yang jelas untuk menunggu, akan berdampak  negatif  yang  seharusnya  tidak  terjadi.  Kecuali  jika  menanggapi  kesalahan  ini  dengan  cepat,  akan menjadi pengalaman yang tak terlupakan dan juga menyenangkan.
H3: Terdapat pengaruh responsibilitas terhadap kepuasan dan citra organisasi.

## Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi
Kotler & Keller (2016) mengemukakan bahwa Assurance adalah pengetahuan tentang layanan yang tepat, petugas yang  sopan,  pelayanan  informasi  yang  kreatif,  aman,  dan  dapat  membangun  kepercayaan  pelanggan  pada perusahaan. Menurut (Lupiyoadi, 2013) meliputi : kemampuan karyawan dalam memahami pelayanan yang benar, keramahan,  perhatian,  dan  kesopanan,  kemampuan  memberikan  informasi,  kemampuan  menggunakan  layanan yang  diberikan  untuk  memberikan  rasa  aman,  dan  kemampuan  menanamkan  kepercayaan  pelanggan  pada perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Pengetahuan, kesopanan  dan  kemampuan  karyawan  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Arief (2007) assurance adalah kemampuan staf untuk memastikan kepercayaan pelanggan, bersikap ramah dan sopan.
H4: Terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan dan citra organisasi.

## Pengaruh Empati terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi
Menurut (Lupiyoadi, 2013) Empati ( emphaty ) adalah sebuah bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan memberikan sikap ikhlas secara pribadi seperti kemudahan kontak dengan perusahaan, keahlian karyawan dalam berkomunikasi terhadap pelanggan serta cara perusahaan dalam memahami kemauan pelanggan secara  spesifik  dan  juga  memberikan  waktu  yang  nyaman  pada  pelanggan.  Dari  pengertian  diatas  dapat disimpulkan bahwa empati adalah perhatian khusus atau perhatian pribadi terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan,  serta  terjalin  komunikasi  yang  baik  antara  karyawan  dengan  pelanggan.  Perhatian  khusus  dan komunikasi  yang  baik  dari  karyawan  juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Karena  pelanggan  akan merasakan  kepedulian  perusahaan,  apa  yang  menjadi  kebutuhan  dan  keluhan  pelanggan  ditanggapi  baik  oleh perusahaan.
Menurut  hasil  penelitian  (Malik, et.al ,  2010)  dapat  disimpulkan  bahwa  hanya  empati,  tanggap  dan persepsi reliabilitas adalah pendorong  untuk membangun citra merek hotel. Menariknya, dirasakan jaminan dan bukti fisik tidak berkontribusi apa pun yang signifikan dalam memelihara citra merek. Begitupun dengan hotel, harus  membangun  konsepsi  citra  merek  dan  memperkuat  kesadaran  merek;  membayar  memperhatikan  faktor- faktor  yang  dapat  diandalkan  dan  menetapkan  kredit  pelanggan;  memperhatikan  faktor  keandalan  dan meningkatkan  prestasi  karyawan; tangibilize yang  tidak  berwujud  dan  menciptakan  keunggulan  inti; meningkatkan faktor daya tanggap dan meningkatkan efisiensi kerja; menggunakan faktor empati dan menambah nilai tambah dan memperluas kesadaran merek.
H5: Terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan dan citra organisasi.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Citra Organisasi
Safitri,  dkk (2016)  menyatakan bahwa ada-nya kepuasan pada diri  wajib pajak, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari wajib pajak dan pada gilirannya akan memperoleh loyalitas wajib pajak. Sementara itu
menurut (Kotler & Keller, 2016) Menyatakan bahwa citra perusahaan adalah persepsi citra organisasi dan persepsi ini tercipata melalui semua indera : penglihatan, pendengaran, penciuman, sentuhan, perasa, dan perasaan yang dialami  melalui  penggunaan  produk,  layanan  wajib  pajak,  lingkungan  bisnis,  dan  komunikasi  perusahaan.  Ini adalah hasil dari semua perusahaan yang melakukan maupun tidak.
Adona (2006) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah pengetahuan dan pengalaman pribadi terhadap kesan  atau  gambaran  khalayak  tentang  perusahaan.  Menurut  (Susanto,  2009)  citra  perusahaan  dibentuk  oleh serangkaian atribut positif dan negatif antar perusahaan, sehingga dapat disimpulkan bahwa citra suatu perusahaan merupakan kesan yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Pendapat para ahli tersebut juga didukung oleh hasil penelitian dari beberapa peneliti terdahulu, seperti: (Upamannyu & Bhakar, 2014) Hasil SEM juga menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara citra Merek dan  niat  Loyalitas  dan  hubungan  antara  kepuasan  Pelanggan  dan  niat  Loyalitas  ditemukan  sedikit  lemah. Sementara hubungan tidak langsung antara kepuasan pelanggan dan niat loyalitas melalui citra merek ditemukan sangat kuat. Ukuran manfaat citra merek terdiri dari Peningkatan Fungsional, Sosial, Simbolik, pengalaman dan penampilan. Survei dilakukan dengan  menggunakan 250 responden. Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa kepuasan  secara  keseluruhan tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas pelanggan  yang artinya pemasar harus  fokus pada manfaat citra merek untuk mencapai loyalitas pelanggan.
H6: Terdapat pengaruh kepuasan terhadap citra organisasi.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra KPP Pratama melalui Kepuasan Wajib Pajak
Melewar  (2008)  mengemukakan  bahwa  citra  dapat  dibentuk  oleh  kepribadian,  strategi  dan  citra  perusahaan. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  suatu  perusahaan  merupakan  gambaran  atau  kesan  yang  dirasakan pelanggan atas jasa yang diberikan. Pendapat tersebut juga didukung oleh hasil penelitian dari beberapa penelit i terdahulu,  seperti:  (Durrah, et.al, 2015)  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  bahwa  semua  dimensi  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit dan kepuasan pasien. Namun, kepuasan  pasien hanya memediasi  hubungan  antara  dimensi  kualitas  pelayanan  administrasi  dan  rawat  inap  dan  citra  rumah  sakit. Selanjutnya hasil penelitian yang dilakukan oleh (Fadhil, et.al, 2016) menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan  signifikan  antara  Kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  dan  citra  rumah  sakit.  Kepuasan pasien  juga  berpengaruh  signifikan  terhadap  citra  rumah  sakit.  Maka  dari  itu,  kepuasan  pasien  dianggap mempunyai nilai peran dalam  memediasi hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan citra RS Arifin Achmad  Pekanbaru.  Berdasarkan  pada  penelitian  terdahulu  dan  teori  yang  menunjukkan  adanya  bukti  fisik, reabilitas, responsibilitas,  jaminan dan empati  berpengaruh terhadap kepuasan  wajib pajak dan citra organisasi, maka dapat dirumuskan model penelitian ini adalah sebagai berikut:
H7: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra kpp pratama melalui kepuasan wajib pajak.

## METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian
KPP Pratama Pekanbaru Senapelan dipilih sebagai tempat penelitian berlokasi di Jl. Jenderal Sudirman No. 247 Kota Pekanbaru. Waktu penelitian dilakukan pada Desember 2019 hingga Januari 2020.
Penelitian  Kausalitas  sebagai  jenis  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  kausalitas  adalah  penelitian  yang membandingkan antara sebab dan akibat ( Cause-Effect) dari beberapa konsep ataupun variable maupun strategi yang digunakan dan dikembangkan dalam manajemennya (Ferdinand, 2006).

## Populasi dan Sampel
Dalam penelitian  ini terdapat 2088 orang populasi  wajib pajak dengan penjabaran 35 x 15= 175 orang sebagai sampel  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  rumusan  diatas  dapat  diambil  sampel  dari  populasi  sebanyak  175 responden.
Metode  sampel  menggunakan purposive  sampling,  Purposive  sampling adalah  pertimbangan  dalam penentuan  sampel  atau  dalam  kata  lain  teknik  pengambilan sampel  dari  sumber  data  dengan  kriteria  tertentu (Ferdinand, 2006).

## Prosedur Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah:  kuesioner  dengan  menggunakan  skala ordinal yang terdiri: sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Metode ini dirancang agar responden dapat memberikan jawaban secara bertingkat di setiap obyek yang akan dinilai.

## Teknik Analisa Data
Pada  penelitian  ini  mengguna-kan  metode  analisis  SEM  dengan  WarPLS.  Terdapat  3  tahap  dalam  melakukan Analisa pada PLS yaitu: 1) Analisa outer model ; 2) Analisa inner model ; 3) Pengujian Hipotesa.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengujian hipotesis menggunakan Partial Least Square (PLS) dan menghasilkan 16 hipotesis. Pengaruh varriabel diuji  dengan  menggunakan t-test .  Dalam  PLS,  simulasi  digunakan  untuk  melakukan  uji  statistik  pada  setiap hubungan hipotesis. Dalam hal ini metode bootstrapping dilakukan pada s ampel, dan penggunaan bootstrapping untuk  pengujian  juga  ditujukan  untuk  meminimalisir  masalah  pada  data  peneelitian.  Hasil  pengujian  dengan bootstrapping dari analisis PLS dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis No Pengaruh T Statistics P Values 1 Buktif Fisik -> Kepuasan wajib pajak 3,655 0,000 2 Reliabilitas -> Kepuasan wajib pajak 3,897 0,000 3 Responsbilitas -> Kepuasan wajib pajak 3,233 0,001 4 Jaminan -> Kepuasan wajib pajak 3,234 0,001 5 Empati -> Kepuasan wajib pajak 2,800 0,005 6 Buktif Fisik -> Citra organisasi 2,980 0,003 7 Reliabilitas -> Citra organisasi 3,066 0,002 8 Responsbilitas -> Citra organisasi 2,274 0,023 9 Jaminan -> Citra organisasi 2,168 0,031 10 Empati -> Citra organisasi 4,639 0,000 11 Kepuasan wajib pajak -> Citra organisasi 3,856 0,000 12 Buktif Fisik -> Kepuasan wajib pajak -> Citra organisasi 2,685 0,007 13 Reliabilitas -> Kepuasan wajib pajak -> Citra organisasi 2,575 0,010 14 Responsbilitas -> Kepuasan wajib pajak -> Citra organisasi 2,525 0,012 15 Jaminan -> Kepuasan wajib pajak -> Citra organisasi 2,642 0,009 16 Empati -> Kepuasan wajib pajak -> Citra organisasi 2,155 0,032

## Sumber: Data Olahan
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian,  maka  berikut  ini  adalah  pembahasan  dan  implikasi  manajerial  dari penelitian ini. Yaitu sebagai berikut.

## Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan.  Bukti  fisik  adalah bagian dari kualitas  layanan. Oleh karena  itu, jika bukti  fisik  meningkat maka kepuasan  wajib pajak  juga akan meningkat.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  teori  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  biasanya  berupa  perasaan bahagia  atau  kecewa terhadap  seseorang  dengan  cara  membandingkan  kinerja  yang  digambarkan  suatu  produk dengan  ekspektasinya.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  juga  bergantung  pada  kualitas  produk  atau  layanan.  Kualitas produk dan layanan, kepuasan wajib pajak, dan profitabilitas KPP Pratama Pekanbaru Senapelan adalah tiga hal yang  sangan  erat  kaitannya.  Kualitas  adalah  kunci  penciptaan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  (Kotler  &  Keller, 2016). Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Malik, dkk (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan wajib pajak.

## Pengaruh Reliabilitas terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Reliabilitas terhadap Kepuasan Wajib pajak  KPP Pratama Pekanbaru Senapelan.  Reliabilitas merupakan kemampuan  KPP Pratama Pekanbaru Senapelan  dalam  memberikan  pelayanan  secara  akurat  serta  dapat  dipercaya  sesuai  dengan  yang  dijanjikan. Artinya  semakin  baik  KPP  Pratama  dalam  melayani  secara  akurat  dan  dapat  dipercaya,  maka  akan  semakin meningkatkan kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama. Namun jika kurang, maka akan megurangi kepuasan wajib pajak terhadap KPP Pratama. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa reliability merupakan kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara handal dan akurat.
Secara garis besar kehandalan berarti KPP Pratama Pekanbaru Senapelan telah memenuhi janji-janjinya dalam  hal  penawaran,  pemecahan  masalah  dan  harga.  Dari  perspektif  industry  jasa  asuransi,  pelayanan  yang handal berarti agen asuransi dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan membantu dengan cepat  menyelesaikan  permasalahan  yang  dihadapi  wajib  pajak  (Darwin,  dkk,  2014).  Hasil  penelitian  ini  juga didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Zamil,  dkk  (2012)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.

## Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Berdasarkan  pada  pengujian  hipotesis,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  Pengaruh  Daya  tanggap terhadap Kepuasan  Wajib  pajak  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan.  Artinya  responsibilitas  atau  daya  tanggap  pegawai KPP Pratama sangat menentukan kepuasan wajib pajak. Semakin baik Respon yang diberikan oleh pegawai KPP Pratama terhadap permasalahan yang dihadapi oleh  Wajib pajak, maka wajib pajak akan semakin puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama. Sebaliknya, jika pegawai KPP kurang memberikan respon yang baik kepada setiap permasalahan yang dihadapi oleh Wajib pajak, maka wajib pajak akan merasa kurang puas terhadap pelayanan KPP Pratama.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa daya tanggap merupakan kemampuan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat.
Saat  menangani  permintaan,  masalah,  dan  keluhan  pelanggan,  dimensi  ini  menekankan  perhatian  dan akurasi. Kemudian jika kita mengkaji respon pelayanan perusahaan asuransi secara mendalam, kita dapat melihat dari  kemampuan  agen  asuransi  untuk  cepat  memberikan  pelayanan  kepada  wajib  pajak  dan  cepat  menangani pengaduannya (Darwin & Sandown, 2014) hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati & Khasanah (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.

## Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Berdasarkan  pada  pengujian  hipotesis,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  Pengaruh  Jaminan  terhadap Kepuasan  Wajib  pajak  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan.  Jaminan  (assurance)  adalah  kemampuan  karyawan dalam  hal  ketepatan  waktu,  biaya,  legalitas,  dan  kepastian  biaya  dalam  pelayanan.    Oleh  karena  itu,  petugas dituntut  untuk  dapat  memberikan  jaminan-jaminan  tersebut  kepada  wajib  pajak.  Semakin  baik  kemampuan petugas  dalam  memenuhi  ketepatan  waktu,  layanan  yang  terbebas  dari  biaya  tambahan,  dan  kepastian perlindungan  hukum  (legalitas)  kepada  wajib  pajak,  maka  wajib  pajak  akan  merasa  semakin  puas  terhadap pelayanan di KPP Pratama.  Namun,  jika  wajib pajak  merasa ada biaya tambahan, pelayanan  yang kurang tepat waktu, dan sebagainya, maka wajib pajak cenderung akan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  yang  menyatakan  bahwa assurance ,  pengetahuan,  etiket,  dan kemampuan  karyawan  untuk  menghasilkan  keyakinan  dan  kepercayaan.  Dalam  layanan  yang  membutuhkan tingkat kepercayaan tinggi, dimensi ini mungkin sangat penting (Darwin & Sondang, 2014). Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh  (Wardani  & Efendi, 2014)  juga membuktikan hal  ini,  yaitu kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan wajib pajak.

## Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Berdasarkan uji hipotesis dapat dikatakan bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak KPP Pratama Pekanbaru  Senapelan,  empati  merupakan  salah  satu  bentuk  kesadaran  untuk  memperhatikan  kebutuhan  wajib pajak akan pelayanan. Sebagai lembaga publik yang memberikan pelayanan, pihaknya harus selalu siap membantu para  wajib  pajak  yang  membutuhkan  pelayanan.  Kepedulian  karyawan  bahwa  kebutuhan  wajib  pajak  selalu menajdi prioritas utama akan mendukung terciptanya kualitas pelayanan publik yang berkualitas. Mengenai empati atau kepedulian  seorang petugas pelayanan,  menurut  seorang informan :  “Mohon dijelaskan dengan  jelas agar wajib pajak dapat menerima pelayanan dengan baik dan menerima kritik dan saran dengan sepenuh hati agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi”.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  menyatakan  bahwa  kepedulian  dan  perhatian  diberikan kepada pelanggan secara pribadi. Inti dari dimensi empati adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Untuk menjaga hubungan baik, pelayanan yang diberikan agen tentunya harus mampu menunjukkan kepedulian kepada wajib pajak  (Darwin & Sondang, 2014). Selain  itu, hal  ini  juga bertentangan dengan penelitian  yang dilakukan oleh (Zarei, et.al , 2015) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan wajib pajak.

## Pengaruh Bukti Fisik terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan . Bukti fisik merupakan salah satu bagian dari kualitas pelayanan. Bukti fisik adalah salah satu dimensi atau  indikator  dari  kualitas  pelayanan.  Sehingga  semakin  baik  bukti  fisik,  maka  kualitas  pelayanan  juga  akan semakin membaik. Pada akhirnya akan mampu meningkatkan citra organisasi.
Hal  ini  didasarkan  pada  teori  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  pelayanan  yang  prima,  maka  mampu untuk menciptakan citra baik dari organisasi. Karena biasanya penyedia jasa tidak bisa berlindung di balik nama atau merek distributor. Dalam kebanyakan kasus pelanggan bisa melihat dan mengetahui KPP Pratama Pekanbaru Senapelan  ,  sumber  daya,  dan  caranya  beroperasi.  Oleh  sebab  itu  citra  korporasi  dan  atau  lokal  sangat  penting dalam sebagian besar jasa. Faktor ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui berbagai citra. Jika jasa memiliki citra positif dalam pikiran pelanggan, kesalahan minor mungkin masih bisa dimaatkan. Namun jika
terjadi berulang kali, maka citra positif tersebut akan rusak. (Tjiptono, 2015). Selain itu juga didukung penelitian yang dilakukan oleh (Lubis, 2011)  yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap citra organisasi.

## Pengaruh Reliabilitas terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Reliabilitas terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan  Senapelan. Sebagai bentuk gambara atau kesan yang dirasakan oleh  wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama, maka reliabilitas merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam membentuk citra organisasi. Oleh karena itu, peningkatan atau perbaikan terhadap reliabilitas akan meningkatkan persepsi atau kesan baik wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama. Namun, jika reliabilitas yang dirasakan oleh wajib pajak kurang baik, maka akan semakin menurunkan citra KPP Pratama.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  menyatakan  bahwa Reliability. Kemampuan  untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa KPP Pratama Pekanbaru Senapelan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan harga. (Darwin & Sondang, 2014) Selain itu, juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Menurut hasil, penelitian (Malik et  al., 2010)  dapat disimpulkan  bahwa  hanya empati, tanggap dan persepsi reliabilitas adalah pendorong untuk membangun citra merek.

## Pengaruh Daya tanggap terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan
Berdasarkan  pada  pengujian  hipotesis,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  Pengaruh  Daya  tanggap terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Daya tanggap  merupakan salah satu unsur penting dalam pelayanan. Semakin baik daya tanggap pegawai terhadap setiap permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak, maka kesan atau persepsi yang diberikan oleh wajib pajak terhadap KPP juga akan semakin meningkat, dengan kata lain citra KPP Pratama akan meningkat. Namun, jika daya tanggap petugas dalam melayani wajib pajak kurang maksimal, maka citra organisasi atau persepsi  wajib pajak terhadap pelayanan KPP Pratama akan semakin menurun. Oleh karena itu, perlu untuk menjaga kualitas pelayanan, terutama daya tanggap dari pegawai atau petugas pelayanan pajak, sehingga wajib pajak merasa bahwa pelayanan yang diberikan tersebut sangat baik.
Hasil  dari  penelitian  ini  seiring  dengan  teori  yang  menunjukkan  bahwa  responsiveness  adalah kemampuan  membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  secara  cepat  tanggap.  Dimensi  ini  menekankan perhatian dan akurasi saat menangani permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Kemudian jika kita melihat lebih  dalam  pelayanan  tanggap  pada  sebuah  perusahaan  asuransi,  terlihat  dari  kemampuan  agen  asuransi  yang cepat memberikan pelayanan kepada wajib pajak dan cepat menangani pengaduannya (Darwin & Sondang, 2014) Selain itu (Tjiptono, 2015) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan yang prima, maka mampu untuk menciptakan citra  baik  dari  organisasi.  Karena  biasanya  penyedia  jasa  tidak  bisa  berlindung  di  balik  nama  atau  merek distributor. Dalam kebanyakan kasus pelanggan bisa melihat dan mengetahui KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, sumber daya, dan caranya beroperasi. Oleh sebab itu citra korporasi dan atau lokal sangat penting dalam sebagian besar jasa. Faktor ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui berbagai citra. Jika jasa memiliki citra positif dalam pikiran pelanggan, kesalahan  minor  mungkin  masih  bisa dimaatkan. Namun  jika terjadi  berulang kali, maka citra positif citra positif tersebut akan rusak (Tjiptono, 2015).
Hasil penelitian ini juga didukung penelitian yang dilakukan oleh (Malik et al ., 2010) dapat disimpulkan bahwa hanya empati, tanggap dan persepsi reliabilitas adalah pendorong untuk membangun citra merek.

## Pengaruh Jaminan terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan
Berdasarkan  pada  pengujian  hipotesis,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  Pengaruh  Jaminan  terhadap  Citra KPP  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan  Jaminan  merupakan  kemampuan  KPP  Pratama  untuk  memberikan pelayanan  yang  tepat  waktu,  tanpa  ada  biaya  tambahan  atau  lainnya.  Jika  wajib  pajak  merasa  pelayanan  yang diberikan  KPP  sudah  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan, tanpa  ada  biaya  tambahan,  maka  wajib  pajak  akan memberikan persepsi atau citra yang baik kepada KPP Pratama, Namun, jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa  yang telah dijanjikan,  misalnya waktu pelayanan, adanya pungutan  liar, dan  lain  sebagainya,  maka wajib pajak akan memandang citra KPP menjadi kurang baik.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  (Lupiyoadi,  2013),  yaitu:  kemampuan  karyawan  atas pengetahuan  pelayanan  secara  tepat,  keramahan,  kepedulian  dan  kesopanan,  keterampilan  dalam  memberikan informasi, kemampuan memberikan rasa aman dalam memanfaatkan layanan yang ditawarkan dan kemampuan menanamkan kepercayaan pelanggan pada KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, kepercayaan yang dimiliki oleh pegawai, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan    dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  KPP  Pratama Pekanbaru Senapelan.  Selain  itu  juga didukung penelitian  yang dilakukan oleh  (Lubis, 2011) yang  menyatakan bahwa terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap citra organisasi.

## Pengaruh Empati terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan
Berdasarkan  pada  pengujian  hipotesis,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  Pengaruh  Empaty  terhadap  Citra KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan.    Empati  merupakan  Kemampuan  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan meninjau keinginan pelanggan dan kebutuhan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan secara individual atau perorangan,  dari  situ  diharapkan  dapat  menarik  minat  pelanggan  serta  menjadikan  pelanggan  tertarik  untuk menggunakan jasa pelayanan yang telah diberikan. Selain itu, mendengarkan segala keluhan atau keinginan secara menyeluruh  mengenai  pelayanan  yang  didapatkan  oleh  pelanggan.  Perhatian  ini  sangat  penting  dalam  sebuah pelayanan, karena dengan perhatian lebih dan kedekatan dengan wajib pajak, maka KPP mudah untuk mengetahui berbagai  keluhan  yang  dihadapi  oleh  wajib  pajak.  Sehingga  KPP  mudah  untuk  memperbaiki  pelayanan  yang diberikan kepada wajib pajak. Pada akhirnya pelayanan yang diterima oleh wajib pajak akan semakin membaik, dan wajib pajak akan mempersepsikan KPP Pratama dengan baik.
Hasil  penelitian  ini  seiring  dengan  teori  yang  mengatakan  bahwa  Kepedulian  dan  perhatian  secara individual didapati oleh pelanggan. Jadikan pelanggan itu menjadi special dan memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan beranggapan bahwa adanya rasa empati terhadap dirinya. Menurut   (Darwin & Sondang, 2014) bahwa hal yang utama yaitu menjaga hubungan baik melalui pelayanan yang diberikan oleh para agen, itu menunjukkan kepedulian kepada mereka Wajib pajak. Selain itu hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  (Ratnawati,  2013)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan terhadap citra Organisasi.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Buktif  Fisik,  Reliabilitas.  Responsbilitas,  Jaminan  dan  Empati)  terhadap Citra KPP Pratama melalui Kepuasan Wajib Pajak di KPP Pratama Pekanbaru Senapelan
Dari pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan Dan Empati) Terhadap Citra KPP Pratama Melalui Kepuasan Wajib pajak di KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Artinya semakin puas  wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama, maka akan semakin memperkuat citra baik yang dimiliki oleh organisasi. Namun jika wajib pajak merasa  kualitas  pelayanan  (buktif  fisik,  reliabilitas.  Responsbilitas,  Jaminan  Dan  Empati)  kurang  memuaskan, maka  mereka  akan  menganggap  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan  sebagai  lokasi  pengurusan  pajak  yang memiliki citra negatif atau tidak baik di dalam pandangan wajib pajak.
Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang menyatakan Secara umum, Kepuasan ( satisfaction ) adalah kinerja  yang  ada  dalam  pemikiran  mereka  tentang  produk  dan  ekspetasi  akan  menimbulkan  kepada  perasasan senang ataupun kecewa. Jadi kepuasan juga tergantung kepada kualitas dari produk atau jasa. Kualitas  jasa dan produk, Kepuasan Wajib pajak, dan profitabilitas KPP Pratama Pekanbaru Senapelan adalah tiga hal yang terkait erat.  Dapat  dikatakan  bahwa  kunci  utama  untuk  menghasilkan  nilai  yang  baik  dan  kepuasan  pelanggan  yaitu dengan bagusnya kualitas yang diciptakan oleh Perusahaan (Kotler & Keller, 2016). Lebih lanjut, dari hasil yang didapati  pada  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Sutrisno, et.al ,  2017).  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa:  1)  Adanya  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  dan  kepuasan  Wajib  pajak,  2) Adanya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap citra merek (Citra Organisasi).

## Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Citra Organisasi KPP Pratama
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  dapat  dinyatakan  bahwasanya  Kepuasan  Wajib  pajak  berpengaruh  signifikan terhadap Citra Organisasi KPP Pratama. Semakin baik Kepuasan Wajib pajak maka Citra Organisasi KPP Pratama akan semakin meningkat. Hasil penelitian ini didukung oleh (Kotler & Keller, 2016) Menyatakan bahwa citra KPP Pratama  Pekanbaru  Senapelan  adalah  pemikiran  mengenai  citra  organisasi  yang  tercipta  berdasarkan  seluruh indera diantaranya: penglihatan, penciuman, pendengaran, peraba, perasaan dan juga cita rasa yang dirasakan oleh konsumen  melalui  penggunaan  produk,  pelayanan  pada  konsumen,  lingkungan  yang  umum  dan  tentu  saja komunikasi  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan,  itu  merupakan  hasil  dari  setiap  KPP  Pratama  Pekanbaru Senapelan  yang dilakukan atau tidak dilakukan.
Adona  (2006)  berpendapat  bahwa  citra  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan  adalah  kesan  atau  suatu gambaran dari sebuah KPP Pratama Pekanbaru Senapelan dimata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan  serta  pengalaman  mereka  sendiri  terhadap  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan  Menurut  (Susanto, 2009) citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan terbentuk dari asosiasi antara KPP Pratama Pekanbaru Senapelan dengan  sekumpulan  atribut  positif  maupun  negatif.  Dapat  disimpulkan  bahwa  citra  KPP  Pratama  Pekanbaru Senapelan  merupakan  pelayanan  yang  telah  diberikan  berakibat  pada  kesan  yang  dirasakan  oleh  para pelanggannya.
Pendapat para ahli tersebut juga didukung oleh hasil penelitian dari beberapa peneliti terdahulu, seperti: (Upamannyu  &  Bhakar,  2014)  Hasil  SEM  juga  menunjukkan  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Citra Merek  dan  juga  niat  Loyalitas  dan  hubungan  antara  kepuasan  Pelanggan  dan  niat  Loyalitas  ditemukan  sedikit lemah.  Sementara  hubungan  tidak  langsung  antara  kepuasan  pelanggan  dan  niat  loyalitas  melalui  citra  merek ditemukan  sangat  kuat.  Ukuran  manfaat  citra  merek  terdiri  dari  Peningkatan  Fungsional,  Sosial,  Simbolik, pengalaman  dan  penampilan.  Survei  dilakukan  dengan  menggunakan  250  responden.  Dari  hasil  juga  dapat
dijelaskan  bahwasanya  segala  kepuasan  tidak  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yang  menyatakan  marketer hanya fokus pada manfaat citra merek agar menggapai loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  3  hal,  yaitu:  (1) Dimensi  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan.  Kemudian  diperoleh  nilai  koefisien  jalur  positif,  artinya  adalah  semakin  baik penilaian responden terhadap Kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula respondennya, begitu juga sebaliknya. (2)  Dimensi  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Citra  KPP  Pratama  Pekanbaru  Senapelan. Kemudian  diperoleh  nilai  koefisien  jalur  positif,  artinya  adalah  semakin  baik  penilaian  responden  terhadap Kualitas pelayanan  maka Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan  juga akan  semakin  baik dan sebaliknya. (3) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Citra KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Kemudian diperoleh nilai koefisien  jalur  positif,  artinya  adalah  semakin  tinggi  kepuasan  responden  maka  Citra  KPP  Pratama  Pekanbaru Senapelan juga akan semakin baik dan sebaliknya.
Dari  hasil  penelitian  dan  juga  pembahasan  tersebut,  dapat  dijabarkan  beberapa  saran,  diantaranya:  (1) Bukti  Fisik. Langkah-langkah utama  yang harus  diperhatikan  KPP Pratama Pekanbaru Senapelan terkait untuk meningkatkan persepsi wajib pajak terhadap bukti fisik, adalah: (a) Lengkapi ruang tunggu yang nya-man, bersih, dan tertata dengan rapi. (b) Lengkapi pelayanan dengan fasilitas yang modern, seperti: papan informasi prosedur pelayanan,  fasilitas  tempat  menulis,  seperti  meja,  kursi,  pena,  dan  alat tulis  lainnya.  (2) Reliabilitas.  Langkah- langkah utama yang harus diperhatikan KPP Pratama Pekanbaru Senapelan terkait untuk meningkatkan persepsi wajib  pajak  terhadap  Reliabilitas,  adalah:  (a)  Meningkatkan  keandalan  petugas  dalam  menangani  setiap  Wajib pajak. (b) Memberikan pelatihan kepada petugas tentang standar pelayanan yang baik, dan tata kerja yang harus dilakukan dalam melayani wajib pajak. (3) Responsbilitas. Langkah-langkah utama yang harus diperhatikan KPP Pratama  Pekanbaru  Senapelan  terkait  untuk  meningkatkan  persepsi  wajib  pajak  terhadap  responsbilitas,  adalah dengan menyediakan petugas yang langsung menunjukkan prosedur pelayanan kepada wajib pajak. (4) Jaminan. Adapun langkah yang bisa dilakukan adalah memberikan jaminan kepada wajib pajak, bahwa pajak yang mereka bayarkan sesuai dengan penda-patan mereka, dan tidak ada unsur kelebihan dalam setiap penagihan pajak. Selain itu, wajib pajak diberikan jaminan bahwa pengurusan administrasi perpajakan di KPP Pratama terbebas dari unsur pungutan  liar.  KPP  Pratama  juga  harus  memberikan  jaminan  bahwa  segala  pelayanan  telah  memenuhi  standar yang ditetapkan yaitu standar operasional dari perusahaan. (5) Empati. Adapun langkah yang bisa dilakukan adalah dengan  meningkatkan  rasa  peduli  terhadap  wajib  pajak,  seperti  dengan  mendatangi  lansung  wajib  pajak, memberikan  informasi  kepada  keluarga  wajib  pajak  tentang  pajak  terhutang  mereka.  (6) Kepuasan. Adapun langkah  yang  bisa  dilakukan  adalah  dengan  1)  memberikan  jaminan  secara  penuh  kepada  wajib  pajak  sesuai dengan ketetapan perundang-undangan, 2) memberikan jaminan sesuai dengan kebutuhan wajib pajak. (7) Citra organisasi. Adapun langkah yang bisa dilakukan adalah dengan: (a) Menyesuaikan setiap pelayanan yang diberi- kan  dengan  budaya-budaya  yang  ada  di  wilayah  KPP  Pratama.  (b)  Menggunakan  petugas  KPP  Pratama  yang berasal dari daerah setempat, sehingga mereka mudah untuk menjalin komunikasi dengan wajib pajak.

## DAFTAR RUJUKAN
Adona, F. (2006). Citra dan Kekerasan simbolik dalam iklan perusahaan di televisi . Andalas University Press. Arief, M. (2007). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing .
Darwin,  S.,  &  Sondang,  Y.  K.  (2014).  analisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan kepuasan dan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa manulife indonesia– surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , (1).
Durrah, O., Allil, K., & Kahwaji, A. (2015). Impact of service quality dimensions on hospital image: The mediating role of patient satisfactions. International Journal of Applied Business and Economic Research , 13 (9), 6937–6951.
Fadhil, M., Samsir, S., & Daulay, I. N. (2016). Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Berbasis Iso 9001: 2008 Terhadap Kepuasan Pasien Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru . Riau University. Ferdinand, A. (2006). Metode penelitian manajemen: pedoman penelitian untuk skripsi. TesisdanDisertaiIlmuManajemen. Semarang: UniversitasDiponegoro . Hardiyansyah,  H.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya .  Gava Media.
Hardiyati,  R.,  &  Khasanah,  I.  (2010). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran . Universitas Diponegoro. Hermawan, B., Basalamah, S., Djamereng, A., Plyriadi,  A., & Jamali, H. (2017). Effect of Service Quality and Price  Perception  on  Corporate  Image,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty  among  Mobile Telecommunication Services Provider . Center for Open Science.
Iman, M., & Suwandi, D. (2010). Citra perusahaan. Seri Manajemen Pemasaran . Jasfar, F. (2005). Manajemen jasa: pendekatan terpadu . Ghalia Indonesia. Kasali, R. (1998). Membidik pasar Indonesia: segmentasi, targeting, dan positioning . Gramedia Pustaka Utama.
e-ISSN 2580-3743
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson . Kriyantono, R. (2008). PR Writing: Media public relations membangun citra korporat. Jakarta: Kencana . Lubis, R. Z. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Poliklinik RS. Haji Medan. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 2 (2), 172–189. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Ketiga). Jakarta: Salemba Empat .
Malik, M. E., Danish, R. Q., & Usman, A. (2010). The impact of service quality on students’ satisfaction in higher education institutes of Punjab. Journal of Management Research , 2 (2), 1–11. Melewar, T. C. (2008). Facets of corporate identity, communication and reputation . Routledge. Rangkuti,  F.  (2010).  Spiritual  Leadership  In  Business  Wake  Up!  Khoirunnas  Anfauhum  Linnas. Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama .
Ratnawati,  A.  (2013).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  brand  image  pada  pasien  rumah  sakit  ortopedi  (rso) prof. dr. soeharso surakarta tahun 2012. Jurnal Pendidikan Bisnis Dan Ekonomi (BISE) , 1 (1).
Rohman, A. A., & Arif, S. (2008). Reformasi pelayanan publik . Averroes Press.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis , 21 (1). Sinambela, L. P. (2017). Reformasi pelayanan publik . Bumi Akasara.
Susanto, A. B. (2009). Reputation-driven corporate social responsibility Pendekatan strategic management dalam CSR. Jakarta: Erlangga .
Sutrisno, S., Cahyono, D., & Qomariah, N. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 7 (2). Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, edisi keempat. Yogyakarta: CV Andi Offset . Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset . Upamannyu, N. K., & Bhakar, S. S. (2014). Effect of customer satisfaction on brand image & loyalty intention: A study of cosmetic product. International  Journal  of Research in  Business and Technology , 4 (1), 296– 307.
Wardani, B. M., & Efendi, E. (2014). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dari Sudut Pandang  Pasien  Dan  Pendamping  Pasien  (Studi  Kasus  Di  RS  Medistra,  Jakarta). Jurnal  Manajemen , 11 (1), 1–12.
Wirawan,  R.  (2017).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak  Di  Kabupaten Lumajang. ASSETS-Jurnal Ilmiah Ilmu Akuntansi, Keuangan Dan Pajak , 1 (2), 124–140. Zain, M. (2010). Manajemen perpajakan. Jakarta: Salemba Empat , 117 , 100.
Zamil, A. M., Areiqat, A. Y., & Tailakh, W. (2012). The impact of health service quality on patients’ satisfaction over  private  and  public  hospitals  in  Jordan:  a  comparative  study. International  Journal  of  Marketing Studies , 4 (1), 123.
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science , 7 (1), 1.