## SATISFACTION LEVEL OF CLIENTS IN DMPA INJECTIBLE CONTRACEPTIVE SERVICE AT BAUMATA HEALTH CARE KUPANG DISTRICT
Friska Rosiana Atolo 1* , Tadeus A. L. Regaletha 2 , Rina Waty Sirait 3
1 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, FKM Universitas Nusa Cendana
2-3 Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Masyarakat, FKM Universitas Nusa Cendana *Korespondensi: friskaatolo73@gmail.com

## Abstract
Satisfaction  is  a  form  of  one's  feelings  after  experiencing  service  quality  that  has  met  expectations. Health services, especially family planning, is expected to meet the needs of acceptors. However, there are  complaints  from  acceptors  related  to  the  service  of  injectable  contraceptive  received.  These complaints are related to the comfortability of the waiting room, the condition of the family planning room that is still not neatly arranged, and the lack of family planning equipment. The measurement of acceptor satisfaction needs to be carried out regularly, accurately and continuously through a satisfaction survey. This study aims to determine the level of acceptor satisfaction with Depo-Medroxyprogesterone Acetate (DMPA) injection family planning at Baumata Health Center, Kupang Regency. The study was a survey with a quantitative approach. This study had a population of 74 people. A sample of 43 people were  selected  using  proportional  random  sampling  technique.  The  data  were  analyzed  using  the Importance Performance Analysis (IPA) method. The results showed that acceptors were satisfied for the  tangible  dimension  (88.4%),  and  very  satisfied  for  the  dimension  of  reliability  (95.5%), responsiveness (95.3%), assurance (94.5%) and empathy (96.5%). The health center needs to improve the service quality of injectable contraceptives by ensuring the availability of related devices, timeliness in the service provision, and complete preparation of the injectable birth control equipment. Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

## Abstrak
Kepuasan  adalah  bentuk  perasaan  seseorang  setelah  mendapatkan  pengalaman  terhadap  kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan. Pelayanan kesehatan khususnya KB perlu memenuhi harapan akseptor KB. Namun, masih terdapat keluhan akseptor terhadap pelayanan KB suntik yang diterima di Puskesmas  Baumata.  Keluhan  tersebut  antara  lain,  kenyamanan  ruang  tunggu,  keadaan  ruangan  KB suntik  yang  masih  belum  tertata  dengan  rapi,  serta  peralatan  KB  yang  masih  kurang.  Pengukuran kepuasan  akseptor  perlu  dilakukan  secara  berkala,  akurat  dan  berkesinambungan  melalui  survei kepuasan  akseptor.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  akseptor  terhadap pelayanan KB suntik Depo-Medroxyprogesterone Acetate (DMPA) di Puskesmas Baumata, Kabupaten Kupang. Penelitian menggunakan metode survei dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini memiliki jumlah  populasi  sebanyak  74  orang  dengan  sampel  sebanyak  43  orang  dan  diambil  dengan menggunakan  teknik proportional  random  sampling .  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA).  Hasil  penelitian  menunjukkan  tingkat  kepuasan  akseptor berada  pada  kategori  puas  untuk  dimensi tangible (88,4%),  dan  kategori  sangat  puas  untuk  dimensi reliability (95,5%), responsiveness (95,3%), assurance sebesar  (94,5%)  dan empathy (96,5%). Puskesmas  perlu  meningkatkan  pelayanan  KB  suntik  dengan  memperhatikan  ketersediaan  alat  KB suntik, ketepatan waktu dalam pemberian layanan, dan persiapan alat KB yang lengkap. Kata Kunci: Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tangkap, Jaminan, Empati.

## Pendahuluan
Indonesia merupakan salah satu negara berkembang dengan tingkat pertumbuhan dan jumlah kepadatan penduduk tertinggi keempat di dunia (269 juta jiwa) setelah Amerika Serikat (328 juta jiwa). 1 Tingkat laju pertumbuhan penduduk Indonesia mencapai  1,38% atau 3 juta jiwa  per  tahun.  Angka Total  Fertility  Rate (TFR)  di  Indonesia  pada  Survei  Demografi
Kesehatan Indonesia (SDKI) 2017 masih cukup tinggi yaitu 2,4. Hal ini menunjukkan bahwa rencana  strategis  yang  disusun  Badan  Kependudukan  dan  Keluarga  Berencana  Nasional (BKKBN)  tahun  2010-2014  untuk  mempunyai  target  menurunkan  angka  TFR  menjadi  2,1 belum berhasil. 2 Indonesia merupakan negara dengan jumlah populasi terbanyak keempat di dunia  pada  tahun  2020.  Jumlah  penduduk  Indonesia  mencapai  273.523.615  jiwa  dengan kepadatan  penduduk  sebesar  151  jiwa  per  km2.  Jumlah  ini  cenderung  naik  dibandingkan dengan tahun 2019 yaitu sebesar 270.625.568 jiwa. Untuk mengatasi masalah kependudukan, pemerintah  membuat  agenda  prioritas  dalam  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah Nasional  (RPJMN)  tahun  2015-2019  dengan  tujuan  meningkatkan  kualitas  hidup  manusia Indonesia melalui pembangunan kependudukan dan keluarga berencana. 3
Pertumbuhan  penduduk  yang  tinggi  akan  berpengaruh  pada  sektor  ekonomi  dan kesejahteraan. Laju pertumbuhan penduduk di Indonesia dikhawatirkan dapat tidak terkendali, sehingga pemerintah mengambil tindakan melalui program Keluarga Berencana (KB). Program ini  bertujuan  untuk  mengendalikan  laju  pertumbuhan  penduduk  dan  meningkatkan  kualitas sumber  daya  manusia  dengan  jarak  kelahiran  anak  yang  dapat  diatur  melalui  penggunaan kontrasepsi. Namun, program KB terkendala dengan tingginya unmet need yang merujuk pada belum  terpenuhinya  kebutuhan  KB  yang  diharapkan.  Tingginya  angka unmet  need masih menjadi  salah satu  masalah dalam pelaksanaan program  KB di  Indonesia karena  disebabkan oleh kehamilan yang tidak diinginkan . 4
Penggunaan  alat  KB  dapat  mencegah  kehamilan  pada  Pasangan  Usia  Subur  (PUS) dengan  tujuan  agar  PUS  mendapatkan  jumlah  anak  yang  sesuai  harapan  dan  menyesuaikan interval dan waktu  kelahiran anak. 5 Pelayanan KB merupakan bagian dari penerapan metode siklus  hidup  dan  prinsip  perawatan  berkelanjutan  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan kesehatan ibu dan anak, mulai dari remaja, Wanita Usia Subur (WUS) hingga pra-kehamilan, kehamilan, persalinan, nifas, bayi dan balita. 6
Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur  (NTT)  memiliki  peserta  KB  aktif  sebanyak  179.843 dengan  metode  kontrasepsi  yang  paling  banyak  digunakan  adalah  jenis  kontrasepsi  suntik (59,69%)  dan  implan  (17,48%). 7 Data  menunjukkan  bahwa  Kabupaten  Kupang  memiliki jumlah  pengguna  KB  suntik  tertinggi  setelah  Kabupaten  Timor  Tengah  Selatan  (TTS)  yaitu 21.018 peserta. 8
Kecamatan Taebenu termasuk dalam wilayah kerja Puskesmas Baumata di Kabupaten Kupang. Wilayah kerja Puskesmas Baumata mencakup delapan desa yang luas. Data dari Dinas Kesehatan  Kabupaten  Kupang  menunjukkan  bahwa  Puskesmas  Baumata  merupakan puskesmas dengan jumlah pengguna KB suntik  terbanyak (1.426) setelah Puskesmas Takari (25.861) dan Puskesmas Oenuntono (1.638). 9 Pada bulan Januari tahun 2020, jumlah peserta KB aktif di wilayah kerja Puskesmas Baumata sebanyak 80 peserta dengan pengguna KB suntik 74  peserta,  pil  6  peserta,  dan  kondom  2  peserta. 10 Tingginya  angka  akseptor  KB  suntik  di Puskesmas Baumata disebabkan karena metode KB suntik karena lebih praktis dan cepat.
Hasil wawancara awal ditemukan ada peserta yang masih mengeluhkan pelayanan KB suntik.  Keluhan  tersebut  antara  lain  seperti  kenyamanan  ruang  tunggu  yang  kurang  sejuk, keadaan  ruangan  KB  suntik  yang  masih  belum  tertata  dengan  rapi,  serta  peralatan  KB  yang masih kurang. Pengukuran kepuasan akseptor perlu dilakukan secara periodik, koheren, cermat dan berkelanjutan melalui survei kepuasan akseptor. Kepuasan akseptor merupakan penilaian terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diterima.  Akseptor  akan  merasa  puas  apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya. Tingkat kepuasan ini ditemukan berhubungan erat dengan tingkat kunjungan yang akan dilakukan berikutnya. 11 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan akseptor terhadap pelayanan KB
suntik Depo-Medroxyprogesterone  Acetate (DMPA)  di  Puskesmas  Baumata,  Kabupaten Kupang.

## Metode
Jenis penelitian yang digunakan adalah survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian dilakukan  di  Puskesmas Baumata Kabupaten Kupang  pada bulan  Februari hingga September 2020. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh akseptor sebanyak 74 orang yang tersebar di 8 desa dan sampel sebanyak 43 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportional random sampling . Proses pengambilan data dilakukan dengan melakukan kunjungan rumah  dan  wawancara  saat  responden  sedang  mendapatkan  pelayanan  KB  di  Puskesmas Baumata.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Penelitian  menggunakan analisis  deskriptif  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA). 12 Hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel, grafik dan narasi. Penelitian ini telah disetujui oleh Komisi Etik Penelitian Kesehatan dari Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Nusa Cendana dengan Nomor: 2020199-KEPK.

## Hasil

## 1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik di Puskesmas Baumata, Kabupaten Kupang Tahun 2020
Karakteristik Frekuensi (n=43) Persentase (%) Umur 20-30 tahun 11 25,6 31-40 tahun 20 46,5 41-50 tahun 12 27,9 Tingkat pendidikan Tidak sekolah 2 4,7 SD 17 39,5 SMP 12 27,9 SMA 12 27,9 Pekerjaan Tidak bekerja 2 4,7 Nelayan/Petani 37 86,0 Wiraswasta 4 9,3
Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia 31-40 tahun (46,5%), memiliki tingkat pendidikan SD (39,5%) dan bekerja sebagai nelayan atau petani (86,0%). 2. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Pelayanan KB Suntik DMPA
Distribusi  tingkat  kepuasan  responden  terhadap  pelayanan  KB  suntik  DMPA  di Puskesmas  Baumata  Kabupaten  Kupang  berdasarkan  variabel  bukti  langsung  ( tangible ), keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati ( empathy ) dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel  2.  Distribusi  Tingkat  Kepuasan  Responden  terhadap  Pelayanan  KB  Suntik  DMPA  di Puskesmas Baumata, Kabupaten Kupang Tahun 2020
Karakteristik Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (%) Kategori Bukti Langsung ( Tangible) P1  Ruangan KB sejuk tidak berbau 78.5 Cukup Puas Tersedianya  kursi  atau  tempat duduk  yang  memadai  serta  buku KB 90.6 Sangat Puas P2  Ruangan  selalu  bersih  dan  tidak berdebu 84.7 Puas Tersedianya  keranjang  sampah  di ruang pelayanan KB 96.7 Sangat Puas P3  Semua  alat  yang  berkaitan  dengan KB suntik selalu tersedia 84.8 Puas Penerangan yang cukup dan adanya ventilasi udara di ruang KB 94.6 Sangat Puas Rata-rata 88,4 Puas Keandalan ( Reliability) P1  Pemakaian  KB  suntik  mudah  dan praktis 98.3 Sangat Puas Pemakaiannya cepat dan tepat 98.3 Sangat Puas P2  Petugas  KB  selalu  ada  saat akseptor kembali melakukan kunjungan 97.3 Sangat Puas Pemakaiannya cepat dan tepat 96.1 Sangat Puas P3  Petugas KB selalu hadir setiap hari pelayanan 94.1 Sangat Puas Akseptor tidak mengalami penundaan dalam pelayanan 89.3 Puas Rata-rata 95,5 Sangat Puas Daya Tanggap ( Responsiveness ) P1 Petugas  atau  bidan  yang  sudah professional 94.2 Sangat Puas Dalam  melakukan  suntikan  tidak menyebabkan jarum patah 96.7 Sangat Puas P2  Petugas  memberikan  pelayanan tanpa menyebabkan kejenuhan 95.5 Sangat Puas Akseptor  mendapatkan  pelayanan KB suntik dengan cepat 95.1 Sangat Puas P3  Petugas  memberikan  pelayanan dengan baik dan selalu ramah 96.8 Sangat Puas Petugas  memberikan  informasi setelah memberikan pelayanan 93.8 Sangat Puas Rata-rata 95,3 Sangat Puas Jaminan ( Assurance ) P1 Petugas  memberikan  penjelasan lebih jelas kepada akseptor tentang program KB 92.8 Sangat Puas Petugas memberikan arahan secara khusus 91.8 Sangat Puas
Karakteristik Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (%) Kategori P2  Petugas  melakukan  pemeriksaan kesehatan terlebih dahulu 93.2 Sangat Puas Akseptor yang mengalami gangguan kesehatan tidak diberikan pelayanan KB 96.2 Sangat Puas P3  Petugas selalu menggunakan jarum suntik yang masih steril 96.9 Sangat Puas Dalam melakukan pelayanan petugas selalu menggunakan sarung tangan 96.2 Sangat Puas Rata-rata 94,5 Sangat Puas Empati ( Empathy ) P1 Petugas  memberikan  pelayanan tidak  membedakan  status  sosial ekonomi 96.7 Sangat Puas Petugas  KB  selalu  adil  tanpa memandang  status  sosial  ekonomi dari akseptor 98.3 Sangat Puas P2  Petugas selalu ramah dengan setiap akseptor artinya selalu memberikan senyum  dan  salam  terlebih  dahulu dan mempersilahkan akseptor untuk duduk 98.3 Sangat Puas Petugas selalu sopan dalam berpakaian  pada  saat  memberikan pelayanan dan tidak pernah berbicara hal yang membuat akseptor tersinggung 97.2 Sangat Puas P3  Petugas selalu memberikan arahan dan masukan serta selalu mengingatkan akseptor untuk datang sesuai jadwal 94.8 Sangat Puas Petugas  KB  selalu  mendengar setiap keluhan dan siap membantu Petugas  KB  selalu  mendengar setiap keluhan dan siap membantu 93.9 Sangat Puas Rata-rata 96,5 Sangat Puas
Tabel 2 menunjukkan bahwa variabel bukti langsung ( tangible ) untuk item pertanyaan P1 mengenai ruang KB sejuk dan tidak berbau berada pada tingkat kepuasan kategori cukup puas  (78,5%).  Variabel  keandalan  ( reliability )  untuk  item  pertanyaan  mengenai  penundaan pelayanan  berada  pada  tingkat  kepuasan  kategori  puas  (89,3%).  Selanjutnya,  variabel  daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empathy )  pada  kategori  sangat puas dengan persentase mencapai 95,3%, 94,5% dan 96,5%.
3. Diagram Kartesius
Diagram  Cartesius  terhadap  pelayanan  KB  Suntik  DMPA  di  Puskesmas  Baumata, Kabupaten Kupang Tahun 2020 dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Diagram Cartesius Hasil Analisis IPA.
Gambar 1 menunjukkan bahwa pada tingkat kepentingan atau harapan secara rata-rata lebih tinggi bila dibandingkan dengan tingkat pelaksanaan dan kenyataan di lapangan terkait dengan pelayanan KB Suntik DMPA di Puskesmas Baumata, Kabupaten Kupang. Analisis IPA dengan Diagram Cartesius menunjukkan 2 sub item pernyataan masuk dalam kategori prioritas utama  yaitu  sub  item  pernyataan  P2.b  (semua  alat  yang  berkaitan  dengan  KB  suntik  selalu tersedia atau tidak pernah habis saat akseptor datang untuk mendapatkan pelayanan KB) pada dimensi tangible dan  sub  item  pernyataan  P3.b  (petugas  memberikan  informasi  setelah memberikan  pelayanan  dengan  mengingatkan  akseptor  untuk  kembali  melakukan  pelayanan sesuai jadwal) pada dimensi reliability .

## Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terhadap dimensi tangible atau bukti  langsung  mencapai  88,4%  dan  ini  termasuk  dalam  kategori  puas.  Tingkat  kepuasan terendah  pada  dimensi  ini  berkaitan  dengan  kondisi  ruangan  sejuk  dan  tidak  berbau  dengan tingkat  kepuasan  78,53%  sedangkan  tingkat  kepuasan  tertinggi  yaitu  tentang  ketersediaan keranjang sampah di ruang pelayanan KB dengan tingkat kepuasan 96,70%.
Analisis  IPA  menunjukkan  satu  sub  item  mengenai  ketersediaan  semua  alat  terkait dengan KB suntik pada dimensi tangible masuk pada kuadran A dengan prioritas tinggi. Selain itu, item pertanyaan tentang kondisi ruangan yang sejuk dan tidak berbau masuk dalam kategori yang cukup puas namun item ini tidak masuk dalam skala prioritas utama dalam diagram IPA. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  akseptor  tentang  ketersediaan  alat  KB  suntik  di Puskesmas rendah sehingga perlu diperhatikan dan diperbaiki oleh Puskesmas.
Ketersediaan  dan  kelengkapan  alat  di  suatu  tempat  pelayanan  kesehatan  menjadi  hal yang cukup penting dan menjadi salah satu tolak ukur kualitas pelayanan di tempat pelayanan kesehatan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  puskesmas  sebagai  fasilitas  pelayanan  KB  harus  teliti dalam menyediakan alat dan obat serta memilah obat-obat yang sudah tidak layak digunakan untuk dapat diajukan dalam pengadaan selanjutnya.
Aspek  fisik  yang  terlihat  di  mata  akseptor  sebagai  pelanggan  mempengaruhi pembentukan kepuasan dalam menilai kualitas pelayanan yang diterima. Mutu produk atau jasa
dalam  pelayanan  kesehatan  perlu  dihadirkan  puskesmas  dengan  memperhatikan  keindahan, kerapian, dan kebersihan ruangan serta kelengkapan kesehatan kepada pelanggan. Pelayanan kesehatan disimpulkan memiliki bukti langsung yang baik, jika kondisi interior dan eksterior ruangan  ditata  secara  menarik,  kondisi  kenyamanan  dan  kebersihan  gedung,  kerapian  dan kebersihan baik gedung maupun petugas, dan kecanggihan peralatan yang ada. 13
Analisis IPA juga menunjukkan terdapat tiga item pernyataan yang masuk pada kuadran dengan prioritas rendah pada dimensi tangible . Ketiga item tersebut berkaitan dengan kondisi ruangan  yang  sejuk,  sarana  duduk  dan  buku  KB,  dan  kebersihan  ruangan.  Hal  ini mengindikasikan  tingkat  kepentingan  yang  rendah  pada  akseptor.  Dilihat  dari  tingkat kepuasannya maka item pernyataan tentang ruangan sejuk dan tidak berbau dapat diprioritaskan untuk diperbaiki. Ruangan yang sejuk dan tidak berbau memberikan rasa nyaman bagi akseptor yang datang ke puskesmas untuk mendapat pelayanan KB. Kenyamanan pasien atau akseptor KB  di  puskesmas  merupakan  salah  satu  standar  kualitas  pelayanan  yang  perlu  dijaga  demi kepuasan penerima layanan KB.
Penelitian  ini  didukung  oleh  riset  terdahulu  yang  menyimpulkan  bahwa  kepuasan pelayanan KB di Puskesmas berdasarkan dimensi tangible dianggap masih kurang dan belum maksimal  kepada  akseptor.  Penampilan  sebuah  fasilitas  kesehatan  yang  berkaitan  dengan kondisi  fisik  seperti  kelengkapan  alat  dan ruangan  untuk  pelayanan  dan  konseling KB perlu diperhatikan,  karena service dapat  dilihat,  dicium  dan  dirasakan.  Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Indra penglihatan dapat digunakan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Oleh karena itu, puskesmas perlu memastikan bahwa pelayanan telah memenuhi syarat dan ketentuan agar dapat memberikan kepuasan kepada penerima jasa yaitu pengguna KB suntik. 14
Hasil  penelitian  menunjukkan  rata-rata  tingkat  kepuasan  dimensi reliability sebesar 95,5%. Hal ini berarti akseptor sangat puas terhadap pelayanan puskesmas. Tingkat kepuasan terendah  pada  dimensi  ini  adalah  mengenai  penundaan  jadwal  pelayanan  dengan  tingkat kepuasan  89,25%  sedangkan  tingkat  kepuasan  tertinggi  yaitu  kemudahan  dan  kepraktisan pemakaian KB suntik (98,31%).
Dalam  mendukung  keberhasilan  suatu  pelayanan,  layanan  kesehatan  perlu  diberikan dalam waktu dan cara yang tepat serta biaya yang tepat. Oleh karena itu, petugas kesehatan di puskesmas harus disiplin dalam memberikan pelayanan kepada akseptor. Berdasarkan analisis IPA, pada dimensi reliability, satu sub item masuk pada kuadran A dengan prioritas utama yaitu item P3.b (akseptor tidak mengalami penundaan dalam pelayanan). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan akseptor tentang ketepatan jadwal pelayanan KB suntik di Puskesmas berada pada  kategori  puas.  Puskesmas  perlu  memperhatikan  pelaksanaan  jadwal  yang  tepat  waktu untuk  mendukung  kualitas  pelayanan. Hasil  analisis  juga  menemukan  bahwa  satu  sub item pernyataan  berada  pada  daerah yang harus dipertahankan yaitu sub item “petugas KB selalu hadir setiap hari pelayanan”. Hal ini menunjukkan bahwa akseptor merasa sub item ini sangat penting dan pelaksanaannya juga tinggi sehingga petugas yang memberikan pelayanan harus hadir secara disiplin dalam memberikan pelayanan KB suntik.
Terdapat  tiga  sub  item  pernyataan  yang  masuk  pada  pelayanan  atau  daerah  yang berlebihan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  akseptor  merasa  item  pelayanan  tersebut  tidaklah terlalu penting namun  memiliki pelaksanaan yang tinggi.  Puskesmas  dapat  mempertahankan pelayanan  yang  sudah  ada  serta  memfokuskan  pelayanan  pada  sub  item  lain  yang  menjadi prioritas perbaikan.
Pelayanan  yang  tanggap  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kehadiran  petugas  dan pemberian  layanan  yang  selalu  tersedia  pada  saat  akseptor  mengakses  layanan  merupakan wujud  dari  ketanggapan  pelayanan.  Tingkat  kepekaan  yang  tinggi  terhadap  pelayanan  perlu
diikuti  dengan  tindakan  yang  tepat  sesuai  dengan  kebutuhan.  Kepastian  pelayanan  adalah bentuk  layanan langsung dalam membantu  pasien  dan hal  ini  didukung  dengan pengetahuan dan keterampilan petugas. 13
Riset  sebelumnya  menemukan  bahwa  sebagian  besar  akseptor  merasa  puas  dengan pelayanan  KB  yang  diberikan  oleh  puskesmas  terkait  dimensi reliability .  Pelayanan  yang diberikan  oleh  petugas  dianggap  baik  dilihat  dari  aspek  kemudahan  dalam  mendapatkan pelayanan KB di puskemas atau pemberi layanan. Ketepatan layanan sesuai jadwal KB suntik dan kesiapan atau kehadiran petugas memberikan kepuasan kepada akseptor ketika menerima layanan. 14
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  tingkat  kepuasan  akseptor  untuk  dimensi responsiveness atau daya tanggap berada pada kategori sangat puas terkait dengan pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  Puskesmas  Baumata.  Rata-rata  persentase  tingkat  kepuasan responden  untuk  dimensi  tanggap  atau responsiveness adalah  95,3%.  Pelayanan  tersebut berhubungan  dengan  keterampilan,  dan  kecepatan  petugas  serta  tanggungjawab  yang diperlihatkan petugas saat pemberian layanan.
Berdasarkan analisis dengan metode IPA, pemberian pelayanan KB suntik DMPA pada keterampilan petugas (item pernyataan “petugas atau bidan yang sudah mahir atau yang lebih tahu  bagian  tubuh  yang  tepat  untuk  melakukan  suntikan  sehingga  tidak  dapat  menimbulkan keluhan bagi akseptor”) dan tanggung jawab penuh pada pelayanan (item pernyataan “petugas memberikan  informasi  setelah  memberikan  pelayanan  dengan  mengingatkan  akseptor  untuk kembali melakukan pelayanan sesuai jadwal”) perlu untuk dipertahankan.
Poin  kecepatan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  KB  suntik  DMPA  untuk  item pernyataan “petugas memberikan pelayanan tanpa menyebabkan kejenuhan bagi akseptor dan akseptor mendapatkan pelayanan KB suntik dengan cepat tanpa ada hambatan karena petugas yang sudah mahir dalam memberikan pelayanan” serta pada poin keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan untuk item pernyataan “dalam melakukan suntikan tidak menyebabkan jarum  patah”  masuk  dalam  prioritas  rendah  bagi  akseptor  karena  keduanya  tidak  menjadi kepentingan  atau  harapan  akseptor  dalam  pelayanan  KB  suntik  DMPA.  Namun,  hal-hal  ini tetap  harus  diperhatikan  oleh  pemberi  layanan  kesehatan  dengan  tetap  memberikan  prioritas utama  pada  kelengkapan  fasilitas  pelayanan  KB  suntik  dan  kesiapan  atau  kehadiran  petugas saat jadwal pelayanan KB suntik.
Riset yang dilakukan menyimpulkan bahwa untuk dimensi responsiveness berada pada kesesuaian  ketanggapan  72,88%  dengan  tingkat  kepuasan  secara  keseluruhan  yaitu  72,58% sehingga  termasuk  dalam  kategori  puas.  Mayoritas  responden  merasa  puas  terhadap  kinerja pelayanan fasilitas medis pada variabel pelayanan fasilitas medis dan non medis terutama pada pernyataan  mengenai  kecukupan  obat.  Penelitian  sebelumnya  menemukan  bahwa  pasien merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  meliputi  loket  pendaftaran,  layanan  dokter,  layanan keperawatan, sarana prasarana medis serta kondisi fisik lingkungan. 15

## 1. Jaminan (Assurance)
Penelitian menemukan bahwa semua akseptor menyatakan sangat puas terkait dengan pelayanan  KB  yang  diberikan  oleh  pihak  Puskesmas  Baumata  pada  dimensi assurance atau jaminan.  Pelayanan  yang  dirasakan  berkaitan  dengan  ketuntasan  konseling  oleh  petugas, pemeriksaan kesehatan sebelum pelayanan KB suntik dan kebersihan peralatan yang digunakan untuk  pelayanan  KB  suntik  DMPA  di  Puskesmas.  Rata-rata  persentase  tingkat  kepuasan responden  untuk  dimensi  jaminan  adalah  94,5%  dengan  kategori  sangat  puas  terhadap pelayanan KB suntik.
Berdasarkan  analisis  dengan  metode  IPA,  untuk  item-item  pada  dimensi assurance berada  pada  kategori  prestasi  yang  perlu  dipertahankan.  Kegiatan  konseling  dengan  tuntas,
pelayanan  yang  didahului  oleh  pemeriksaan  kesehatan  dan  peralatan  yang  bersih  membuat akseptor merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini  dibuktikan dengan tingkat  kepentingan  atau  harapan  sama  dengan  tingkat  pelaksanaan  atau  kenyataan.  Para akseptor merasakan dampak langsung yang diberikan sehingga memilih tetap untuk melakukan konseling dan mengikuti jadwal pemberian KB suntik. Konseling menjadi saluran yang penting untuk memberikan informasi yang jelas mengenai kontrasepsi. Jika konseling tidak dilakukan, maka akseptor akan memiliki informasi terbatas dan hal ini berpengaruh terhadap penentuan keputusan  alat  kontrasepsi  yang  akan  digunakan. 16 Konseling  juga  dapat  digunakan  oleh petugas  untuk  menyampaikan  efek  samping  DMPA.  Efek  tersebut  antara  lain  gangguan menstruasi,  perdarahan  secara  berlebihan,  bercak  perdarahan  di  luar  masa  menstruasi  dan adanya  cairan  putih  di  jalur  lahir. 15 Puskesmas  perlu  tetap  memberikan  layanan  secara maksimal  atau  bahkan  melebihi  harapan  sehingga  pelanggan  memperoleh  rasa  puas  ketika mengakses layanan. 17
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pada  dimensi empathy atau  empati,  semua akseptor sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Baumata. Pelayanan pada  dimensi  ini  berkaitan  dengan  tidak  adanya  pembedaan  atas  status  sosial  ekonomi, keramahan  dan  kesopanan  yang  ditunjukkan,  serta  kepedulian  terhadap  akseptor  KB  pasca pelayanan KB suntik DMPA. Pada penelitian ini, para akseptor memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terkait dengan dimensi empathy atau empati. Berdasarkan  analisis  dengan  metode  IPA,  dimensi empathy masuk  dalam  beberapa kategori,  salah  satunya  adalah  item  pernyataan  P3.a  yaitu  terkait  dengan  “petugas  selalu memberikan  arahan  dan  masukan  serta  selalu  mengingatkan  akseptor  untuk  datang  sesuai jadwal dan petugas KB selalu mendengar setiap keluhan dan siap membantu akseptor dalam menyelesaikan  setiap  keluhan  yang  ada“  perlu  dipertahankan  dan  ditingkatkan.  Pada  item pernyataan  tentang  tidak  adanya  pembedaan  status  sosial  ekonomi  dan  keramahan  dan kesopanan petugas berada pada kategori berlebihan untuk Diagram Cartesius. Pernyataan yang dimaksud  adalah  tentang  petugas  memberikan  pelayanan  tidak  membedakan  status  sosial ekonomi, petugas KB  selalu adil tanpa memandang status  sosial ekonomi dari akseptor, dan selalu ramah dengan setiap akseptor. Senyum dan salam diberikan terlebih dahulu oleh petugas dan akseptor dipersilahkan untuk duduk. Petugas juga selalu sopan dalam berpakaian pada saat pemberian  pelayanan  dan  tidak  berbicara  mengenai  hal-hal  yang  dapat  membuat  akseptor tersinggung.
Dimensi empathy perlu  diperhatikan  dalam  mendukung  akan  kepuasan  pelayanan  di Puskesmas  Baumata.  Hal  ini  berkaitan  erat  dengan  pelayanan  KB  suntik  DMPA  sehingga tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dapat berjalan dengan baik dan efektif. Rata-rata persentase  tingkat  kepuasan  responden  untuk  dimensi  empati  adalah  96,5%  dengan  kategori sangat  puas  terhadap  pelayanan  KB  suntik  DMPA  di  Puskesmas.  Melihat  tingkat  kepuasan kategori  sangat  puas  maka  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan berdasarkan  dimensi empathy sudah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  pelaksanaan  yang dirasakan oleh akseptor.
Penilaian  terhadap  mutu  layanan  di  fasilitas  kesehatan  pada  dimensi  empati  perlu diperhatikan.  Penelitian  sebelumnya  menemukan  bahwa  pasien  mengalami  ketidakpuasan disebabkan tidak adanya perhatian yang tulus dan lebih dari para petugas kesehatan, misalnya ketika menerima dan menanggapi keluhan pasien. 18 Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan memerlukan empati tenaga kesehatan karena hal ini sangat diharapkan oleh pengguna jasa atau pasien.  Dimensi  empati  berhubungan  dengan  kepuasan  karena  hal  ini  dapat  membantu kesembuhan pasien ataupun pemenuhan kepuasan pelayanan yang diberikan. 19
Kepuasan pelanggan memerlukan upaya kerja profesional yang profesional. Pelayanan terbaik dan optimal perlu diberikan sehingga pelanggan benar-benar merasakan kenyamanan dan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diterima.  Ini  menjadi  tanggung  jawab  semua  pihak dalam  organisasi  dan  pemberi  pelayanan.  Banyak  kasus  yang  ditemukan  bahwa  pelayanan publik  memiliki  kelemahan  sehingga  belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan masyarakat. 20
Hasil penelitian didukung oleh riset terdahulu yang menyatakan bahwa empati berkaitan dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan.  Konsumen  atau  pengguna  jasa  beranggapan  pelayanan yang diberikan oleh paramedis akan mengurangi kecemasan, dapat mengatasi keluhan pasien dan memberikan nasihat dan semangat kepada pasien yang mendapatkan pelayanan, termasuk melalui konsultasi yang diberikan. Dimensi empati merupakan ketersediaan pemberi jasa untuk menjadi  salah  satu  pihak  yang  mendengarkan  keluhan,  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan pasien.  Hal-hal  ini  tampak  dalam  upaya  untuk  mendengar  keluhan  pasien  secara  seksama, memperhatikan kondisi pasien, dan kesediaan memberikan informasi yang jelas mengenai cara minum obat dan kunjungan ulang. 21

## Kesimpulan
Tingkat kepuasan responden berada pada kategori puas untuk dimensi bukti langsung (88,4%) dan sangat puas untuk dimensi keandalan (95,5%), dimensi tanggap (95,3%), dimensi jaminan  (94,5%),  dan  dimensi  empati  (96,5%).  Analisis  IPA  dengan  Diagram  Cartesius menunjukkan dua sub item pada dimensi bukti langsung dan keandalan masuk pada kategori prioritas utama. Puskesmas perlu meningkatkan pelayanan KB suntik dengan memperhatikan ketersediaan alat KB suntik, ketepatan waktu dalam pemberian layanan, dan persiapan alat KB yang lengkap.

## Daftar Pustaka
1.   World Population Review. City Profile: Dar es Salaam, Tanzania [Internet]. Sage Journals. 2019. Available from:
https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0975425319859175
2.   BKKBN, Badan Pusat Statistik, Kementerian Kesehatan, IFC International. Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia 2017 [Internet]. Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional. Jakarta: Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional; 2017. Available from:
https://cis.bkkbn.go.id/latbang/?wpdmpro=paparan_sdki_30072017
3.   Jidar M. Determinan Kejadian Unmet Need KB pada Pasangan Usia Subur (PUS) di Sulawesi Selatan (Perbandingan Antara Wilayah Urban dan Rural) [Internet]. Univeristas Hasanuddin; 2018. Available from:
http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalCollection/YmNiYTQzNjE4N GQwYTNiZTE4MDY2MjM5YzZmZmQ3MmU0MzM1YzM5ZA==.pdf
4.   Irianto K. Gizi Seimbang dalam Kesehatan Reproduksi [Internet]. Cet 1. Alfabeta. Bandung: Alfabeta; 2014. Available from: http://repo.unikadelasalle.ac.id/index.php?p=show_detail&id=10689&keywords=
5.   World Health Organization. Maternal Mortality Fact Sheet [Internet]. World Health Organization. Americas; 2017. Available from: https://www.who.int/news-room/fact- sheets/detail/maternal-mortality
6.   Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Profil Kesehatan Indonesia 2018 [Internet]. Kementerian Kesehatan RI. Jakarta: Pusat Data dan Informasi Kementerian Kesehatan; 2018. Available from: https://pusdatin.kemkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-
kesehatan-indonesia/PROFIL_KESEHATAN_2018_1.pdf
7.   Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2019
[Internet]. Kementerian Kesehatan RI. Jakarta; 2019. Available from: https://pusdatin.kemkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan- indonesia/Profil-Kesehatan-indonesia-2019.pdf
8.   Badan Pusat Statistik Provinsi NTT. Provinsi Nusa Tenggara Timur Dalam Angka 2019 [Internet]. Web Resmi Dinas Kesehatan Provinsi NTT. Kota Kupang; 2019. Available from: https://dinkes.nttprov.go.id/index.php/publikasi/publikasi-data-dan-informasi
9.   Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang. Kabupaten Kupang dalam Angka 2019 [Internet]. Kabupatan Kupang; 2019. Available from: https://inodave.co.id/dinkes/
10.  Puskesmas Baumata. Profil Puskesmas Baumata Dalam Angka 2019. Kabupatan Kupang; 2019.
11.  Effendi K, Junita S. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Mutiara Tahun 2019. Excell Midwifery J [Internet]. 2019;3(2):82–90. Available from: http://jurnal.mitrahusada.ac.id/index.php/emj/article/view/127
12.  Sugiyono. Metode Penelitian Kuatintatif, Kualitatif dan R & D [Internet]. Alfabeta. Bandung: Alfabeta; 2014. Available from: http://fia.ub.ac.id/katalog/index.php?p=show_detail&id=643&keywords=
13.  Tjoanoto MT, Kunto YS. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperial. J Manaj Pemasar Petra [Internet]. 2013;1(1):1–9. Available from: https://media.neliti.com/media/publications/132269-ID-none.pdf
14.  Arsyaningsih N, Suhartono S, Suherni T. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Konseling Keluarga Berencana Alat Kontrasepsi Dalam Rahim oleh Bidan di Wilayah Kerja Puskesmas Wiradesa Kabupaten Pekalongan Tahun 2013. JKB, J Kebidanan [Internet]. 2014;3(6):17–29. Available from: http://ejournal.poltekkes- smg.ac.id/ojs/index.php/jurkeb/article/view/111
15.  Handayani S. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baturetno. Media Publ Penelit [Internet]. 2016 Sep 1;14(1):42–8. Available from: http://www.ejournal.stikespku.ac.id/index.php/mpp/article/view/135
16.  Sundari. Gambaran Tingkat Kepuasan PUS terhadap Pemakaian KB Suntik 3 Bulan di BPM Lilik Rukiyanah, di Desa Lembeyan Wetan Kabupaten Magetan. Akademi Kebidanan Muhammadiyah Madiun. 2016.
17.  Suprapto T. Pengantar Ilmu Komunikasi dan Peran Manajemen Dalam Komunikasi [Internet]. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service); 2011. Available from: https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspxid=119245
18.  Annisa N. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit TK . IV Madiun Tahun 2017 [Internet]. Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun; 2017. Available from: http://repository.stikes-bhm.ac.id/id/eprint/353
19.  Pratiwi C, Rumayar A, Mandagi C. Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Mopuya Kecamatan Dumoga Utara Kabupaten Bolaang Mongondow. Kesehat Masy [Internet]. 2018;7(5). Available from: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/22507
20.  Khakim L, Fathoni A, Minarsi M. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima. J Manage [Internet]. 2015;1(1). Available from: http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/302/298
21.  Mernawati D, Zainafree I. Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang
Selatan Kota Semarang. Public Heal Perspect J [Internet]. 2016;1(1):45–52. Available from: https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/phpj/article/view/7755