Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan e-ISSN: 2716-3695 p-ISSN: 2775-1465 Vol. 5, No. 1, April 2024, Hal. 16-28 DOI: https://doi.org/10.51805/jmbk.v5i1.183
Analisis Faktor yang Memengaruhi Customer Loyalty dengan Mediasi Customer Satifaction pada Perbankan
Lily Purwianti 1 (lilypurwianti@uib.ac.id) Elvina Enjelica 2 (elfina0403@gmail.com)*
1,2 Universitas Internasional Batam, Kota Batam, Kepulauan Riau, Indonesia 29426
*Penulis Korespondensi
Artikel Masuk: 28 November 2023 Artikel Diterima: 17 Januari 2024

## Abstract
Currently,  the  banking  world  is  experiencing  very  tight  developments  due  to competitive rivalry between one bank and another. This research aims to analyze the influence of promotions, brand image, service quality, trust, and CRM on customer loyalty, which is mediated by customer satisfaction in the banking sector. This research has a population derived from the population of Batam City in 2020, namely 1,196,396 people. Based on the 1:10 method, a sample of 350 respondents was obtained. This research also uses quantitative methods using descriptive statistics with the results of promotions,  brand  image,  service  quality,  trust,  and  customer  relationship management, significantly influencing customer loyalty and customer satisfaction in the banking sector.
Keywords: customer  relationship  management;  brand  image;  promotion;  service quality; trust
JEL Classification: M10; M11; M19

## Abstrak
Pada  masa  ini  dunia  perbankan  sedang  terjadi  perkembangan  yang  sangat erat  akibat  dari  saingan  yang  kompetitif  antara  satu  bank  dengan  bank lainnya. Tujuan dilakukan riset ini yaitu guna melakukan analisis pengaruh promosi, citra merek, kualitas layanan, kepercayaan, dan CRM pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada sektor perbankan. Riset ini memiliki populasi berasal dari jumlah penduduk Kota Batam ditahun 2020, yaitu 1,196,396 jiwa. Berdasarkan metode 1:10, maka diperoleh sampel berjumlah  350  responden.  Riset  ini  juga  menggunakan  metode  kuantitatif dengan  penggunaan  statistik  deskriptif  dengan  hasil  promosi,  citra  merek,
kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  manajemen  hubungan  pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan positif pada loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada sektor perbankan.
Kata Kunci: manajemen hubungan pelanggan; citra merek; promosi; kualitas layanan; kepercayaan
Klasifikasi JEL: M10; M11; M19

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  dunia  perbankan  sedang  mengalami  perkembangan  yang sangatlah pesat akibat dari persaingan yang kompetitif antara satu bank  dengan bank  lainnya.  Salah  satu  faktor  yang  dapat  ditinjau  untuk  melakukan  observasi terhadap  tingkat  persaingan  antar  bank,  khususnya  yang  menjadi  subjek  dalam penelitian  ini,  yakni  Bank  Mandiri,  BRI,  dan  BCA,  adalah  bank-bank  yang memberikan  sejumlah  kredit  dengan  alasan  bahwa  kredit  merupakan  sumber pendapatan  terbesar  bagi  suatu  bank.  Dengan  pemberian  kredit  yang  semakin besar  tingkat  profitabilitas  bank  tersebut  juga  akan  menjadi  semakin  besar. Berdasarkan data yang ditampilkan dari Statistik Perbankan Indonesia yang dibuat oleh  OJK  dan  neraca  tahun  2020-2022,  ketiga  bank  tersebut  selalu  mendapatkan kenaikan jumlah kredit yang diberikan oleh bank, baik itu secara nasional (4.92% YoY  pada  tahun  2020-2021  dan  11.63%  YoY  pada  periode  2021-2022),  maupun untuk  bank-bank  yang  menjadi  subjek  penelitian  ini,  di  mana  BCA  memiliki kenaikan 7.82% pada periode 2020-2021 dan 11.36% pada periode buku 2021-2022, Bank Mandiri memiliki kenaikan 8.45% pada periode 2020-2021 serta 12.62% pada periode buku 2021-2022, dan BRI memiliki kenaikan 7.16% pada periode 2020-2021 dan  9.12%  pada  periode  buku  2021-2022.  Per  tahun  buku  2022,  kredit  yang diberikan  oleh  BCA  mencapai  10.64%  dari  total  Kredit  yang  diberikan  secara nasional.  Sedangkan  Mandiri  dan  BRI  di  angka  14.35%  dan  15.85%.  Hal  ini menunjukkan bahwa dengan pasar keuangan yang ada di Indonesia saat ini, terjadi persaingan yang kuat bukan saja diantara ketiga bank tersebut, tetapi juga dalam skala nasional.
Bagi  perusahaan  penyedia  jasa  seperti  bank,  sangatlah  penting  untuk  bisa terus  mencapai  kepuasan  para  nasabahnya  demi  membangun  loyalitas  nasabah terhadap bank. Nasabah yang loyal tidak hanya melakukan transaksi, namun para pelanggan yang loyal juga akan memberikan sikap positif kepada penyedia layanan (Azizan & Yusr, 2019). Kepuasan serta kesetiaan pelanggan tentu dapat dibangun dan  dibentuk  oleh  pihak  perusahaan,  karena  bagaimanapun  juga  kesetiaan  dan kepuasan  pelanggan  itu  bergantung  dengan  bagaimana value yang  perusahaan berikan  kepada  nasabahnya,  apakah  sesuai  dengan  ekspetasi  atau  harapan nasabah, atau justru sebaliknya (Warsito, 2018).
Terdapat beberapa faktor yang dapat meningkatkan kepuasan serta kesetiaan nasabah bank, misalnya promosi. Menurut (Hatta & Rachbini, 2018) promosi dapat memengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  serta  kesetiaan  pelanggan  karena promosi memiliki peran untuk menyebarkan info terkait bank serta memengaruhi calon nasabah untuk membeli produk yang disediakan.
Faktor lain selain promosi adalah citra perusahan. Citra perusahaan sendiri memiliki peran langsung yang dapat memengaruhi sebuah perusahan. Brand image sendiri  berfungsi  sebagai  gambaran  perusahaan  di  mata  pelanggan  yang  secara tidak  langsung  menjadi  ekspektasi  pelanggan  (Cardoso  et  al.,  2022).  Dengan ekspektasi yang dimiliki tentunya akan memengaruhi kepuasan pelanggan apabila ekspektasi  yang  dimiliki  terpenuhi  dan  dengan  rasa  kepuasan  tersebut  dapat memengaruhi  pelanggan  untuk  tetap  berlangganan  dan  menjadi  loyal  terhadap produk  yang  ditawarkan  (Asnawi  et  al.,  2020).  Dengan  menjadi  pelanggan  dari
sebuah  perusahaan  yang  memiliki  citra  baik  di  mata  masyarakat  maupun  yang dirasakan  akan  mengingkatkan  rasa  senang,  aman,  dan  nyaman  yang  menjadi faktor kepuasan dan berlanjut untuk mendapatkan pelanggan yang setia (Dam & Dam, 2021).
Ketika  berlangganan  tentunya  masyarakat  memiliki  keinginan  untuk diperlakukan dengan baik dan demi memenuhi keinginan tersebut salah satu faktor yang harus dijalankan merupakan kualitas pelayanan (Dam & Dam, 2021). Kualitas pelayanan  ini  memengaruhi  kesetiaan  pelanggan  secara  tidak  langsung.  Hal  ini terjadi saat pelanggan merasa senang maupun puas akan kualitas pelayanan yang diterima  ataupun  pemenuhan  kebutuhan  secara  tidak  langsung  yang  menjadi sebuah kualitas pelayanan dapat meningkatkan rasa loyalitas pelanggan (Tiasanty & Sitio, 2020).
Kepercayaan merupakan sebuah bentuk dari elemen vital dalam hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Kepercayaan ini sendiri tidak dapat diatur maupun dipaksakan. Dengan adanya sebuah kepercayaan tentunya ada loyalitas didalamnya  (Clifford  &  Kim,  2019).  Dalam  hubungan  antara  pelanggan  dengan perusahaan tentunya harus memiliki rasa saling percaya yang akan menentukan seberapa  lama  pelanggan  tersebut  untuk  melakukan  transaksi.  Hubungan  ini tentunya  dapat  dijaga  menggunakan  sistem  CRM.  CRM  ini  sendiri  merupakan sebuah alat yang sering sekali digunakan untuk menganalisis ekspetasi pelanggan, kebutuhan,  hingga  pola  hidup  pelanggan.  Dengan  adanya  CRM  ini  perusahaan dapat  membuat  strategi  yang  cocok  untuk  berinteraksi  serta  membangun hubungan dengan pelanggan (Kariman et al., 2022).
Riset  ini  ada  lima  variabel  yang  akan  dilakukan  pengujian  untuk  dinilai apakah  variabel-variabel  tersebut  dapat  memengaruhi  kesetiaan  serta  kepuasan nasabah dari ketiga bank umum yang memiliki jumlah harta yang paling besar di Indonesia  ini,  yaitu  BCA,  Bank  Mandiri,  dan  BRI.  Sesuai  pada  penjelasan  latar belakang, adapun tujuan dilakukan riset ini adalah untuk menganalisis pengaruh promotion , brand  image , service  quality , trust ,  dan customer  relationship  management pada customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction .

## METODE PENELITIAN
Dalam  menganalisis  data  pada  riset  ini,  penulis  menggunakan  metode kuantitatif  dengan  pendekatan  statistik  deskriptif.  Pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner yang dilakukan  secara online (Google  Form).  Populasi  pada  penelitian ini  berasal  dari jumlah  penduduk  Kota  Batam  pada  tahun  2020,  yaitu  sebanyak  1,196,396  jiwa. Purposive  sampling merupakan  teknik sampling yang  digunakan  dalam  riset  ini, sehingga  metode  yang  digunakan  dengan  menyebarkan  kuesioner  secara online , akan memperoleh sampel minimum yang ditentukan, yakni 350 responden yang didasari oleh metode 1:10, yaitu 35 pertanyaan dikalikan dengan perbandingan 10. Dan pengujian kualitas data dengan menggunakan outer model , inner model , adjsuted R-squared ,  dan quality  index .  Dalam  kuesinoer  yang  disebarkan  masing-masing pertanyaan dapat mewakili model penelitian pada gambar seperti di bawah ini:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas
Penggunaan metode dalam melakukan pengujian yang valid atau tidaknya terhadap  pertanyaan  sebagai  indikator  dalam  analisis  data  adalah  metode outer loading . Pada metode ini, pernyataan dapat dianggap valid jika nilai yang diperoleh oleh data tersebut melebihi dari 0.6 (Widodo & Murwatiningsih, 2019). Tabel 1 di bawah ini dipaparkan data hasil analisis menggunakan metode outer loading :
Customer
Relationship Management (CRM), Brand Image Promotion Service Quality Trust Customer Satisfaction Customer Loyaty
Tabel 1. Hasil Uji Outer Loading Korelasi Indikator dengan Variabel Outer Loading Hasil CRM_2 ➔ Customer Relationship Management 0.738
VALID
CRM_3 ➔ Customer Relationship Management 0.798 CRM_4 ➔ Customer Relationship Management 0.744 CRM_5 ➔ Customer Relationship Management 0.794 BI_2 ➔ Brand Image 0.730 BI_3 ➔ Brand Image 0.747 BI_4 ➔ Brand Image 0.735 BI_5 ➔ Brand Image 0.752 P_2 ➔ Promotion 0.72 P_3 ➔ Promotion 0.701 P_4 ➔ Promotion 0.718 P_5 ➔ Promotion 0.679 P_6 ➔ Promotion 0.730 SQ_2 ➔ Service Quality 0.659 SQ_3 ➔ Service Quality 0.813 SQ_4 ➔ Service Quality 0.723 SQ_5 ➔ Service Quality 0.668 T_1 ➔ Trust 0.693 T_2 ➔ Trust 0.724 T_3 ➔ Trust 0.648 T_4 ➔ Trust 0.765 CS_1 ➔ Customer Satisfaction 0.721 CS_2 ➔ Customer Satisfaction 0.796 CS_3 ➔ Customer Satisfaction 0.812 CS_4 ➔ Customer Satisfaction 0.752 CL_1 ➔ Customer Loyalty 0.746 CL_2 ➔ Customer Loyalty 0.729 CL_3 ➔ Customer Loyalty 0.805 CL_4 ➔ Customer Loyalty 0.771 CL_5 ➔ Customer Loyalty 0.694
Catatan: data primer diolah (2023).
Dalam  menganalisis  data,  penulis  melakukan  uji Average  Variance  Extracted ( AVE ). Sebuah pertanyaan akan dinyatakan valid pada uji data ini jika nilai 𝐴𝑉𝐸 > 0.5 (Widodo  &  Murwatiningsih,  2019).  Pada  tabel  2  telah  dipaparkan  data  hasil pengujian AVE pada  setiap  variabel.  Pada  riset  ini  semua  variabel  dapat dikonklusikan valid.
Tabel 2. Hasil Uji AVE Pernyataan AVE Keterangan Customer Relationship Management 0.591 VALID Brand Image 0549 Promotion 0504 Service Quality 0.516 Trust 0.502 Customer Satisfaction 0.595 Customer Loyalty 0.562 Catatan: data primer diolah (2023).

## Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas  atas  suatu  data  perlu  diuji  untuk  mengetahui  apakah  jawaban maupun  data  yang  didapatkan  dari  responden  selalu  konsisten.  Data  dalam pengujian  ini  diuji  dengan  pemakaian  uji composite  reliability dan  uji Cronbach’s alpha .  Data  hasil  pengujian  dari composite  reliability disebut  sebagai  reliabel  jika bernilai  uji  melebihi  dari  0.7.  Sedangkan  untuk  data  pengujian Cronbach’s  alpha dapat dinyatakan reliabel apabila bernilai melebihi dari 0.6 (Wilson, 2020).
Tabel 3. Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Indikator dengan Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Hasil Customer Relationship Management 0.769 0.852 RELIABEL Brand Image 0.732 0.830 Promotion 0.757 0.835 Service Quality 0.685 0.809 Trust 0.668 0.801 Customer Satisfaction 0.773 0.854 Customer Loyalty 0.803 0.865
Catatan: data primer diolah (2023).
Dari  tabel  3  di  atas  telah  ditampilkan  data  hasil  analisis  menggunakan pengujian composite  reliability dan  pengujian Cronbach’s  alpha .  Dengan  begitu dikatakan  bahwa  semua  variabel  pada  riset  dikatakan  reliabel,  baik  dari  hasil pengujian Cronbach’s alpha maupun composite reliability .
Direct Effects (Uji Model Struktural Tanpa Mediasi)
Tujuan dilakukannya pengujian direct effect adalah supaya dapat memahami hubungan maupun pengaruh secara langsung untuk variabel independen terhadap variabel  dependennya.  Pada  penelitian  ini  di  uji  hubungan  atas  5  variabel independen terhadap 2 variabel dependennya. Signifikan pada suatu variabel jika nilai t-statistic < 1.96 dengan p – values < 0.05 (Wilson, 2020).
Tabel 4. Hasil Uji Direct Effects Jalur X - Y Sample Mean (M) p-value Simpulan CRM ➔ Customer Satisfaction 0.336 0.000
POSITIF SIGNIFIKAN Brand Image ➔ Customer Satisfaction 0.168 0.000 Promotion ➔ Customer Satisfaction 0.126 0.001 Service Quality ➔ Customer Satisfaction 0.122 0.006 Trust ➔ Customer Satisfaction 0.214 0.003 Customer Satisfaction ➔ Customer Loyalty 0.737 0.000
Catatan: data primer diolah (2023).
Hipotesis  1:  pada  tabel  4  disajikan  data  hasil  pengujian  pengaruh customer relationship  management terhadap customer  satisfaction .  Data  tersebut  menunjukan sample  mean bernilai  0.336  dan p-value bernilai  0.000  yang  menunjukan  bahwa variabel  CRM  memberikan  pengaruh  pada customer  satisfaction .  Hasil  tersebut berarti bahwa dengan membangun hubungan antara bank dengan pelanggan dapat mengajak pelanggan untuk memberikan feedback serta apa  yang diharapkan dan diinginkan pelanggan bank akan lebih mudah mengenal setiap nasabahnya dengan begitu kepuasan pelanggan akan terjaga dengan baik dan meningkat. Hasil riset ini
selaras dengan penelitian sebelumnya  (Lubis et al., 2021; Mokha & Kumar, 2022; Sumantri et al., 2020).
Hipotesis  2:  data  yang  telah  diperlihatkan  pada  tabel  4  menunjukan  hasil pengujian  atas  pengaruh  langsung  dari  variabel brand  image terhadap customer satisfaction dengan nilai sample mean 0.168 dan p – value 0.000. Maka dapat diartikan brand  image dengan  signifikan  memengaruhi customer  satisfaction. Citra  bank merupakan bentuk dari sebuah nilai tukar yang dapat ditawarkan ke pelanggan. Oleh  sebab  itu,  dalam  pemilihan  bank  nasabah  cenderung  melihat  dan  menilai pandangan  yang  diberikan  bank  tersebut  pada lingkungan  masyarakat.  Menjadi nasabah  sebuah  bank  juga  dapat  menjadi  tolak  ukur  dari  standar  sosial.  Hal  ini terjadi  karena  reputasi  setiap  bank  dalam  lingkungan  masyarakat  sangatlah penting. Dengan reputasi baik tersebut nasabah akan merasa bangga serta dapat meningkatkan  rasa  puas  akan  bank  tersebut.  Hasil  riset  ini  selaras  dengan penelitian sebelumnya (Ferdiawan et al., 2018; Hatta & Rachbini, 2018; Mehta, 2020).
Hipotesis  3:  data  yang  telah  ditampilkan  pada  tabel  4  menunjukan  hasil pengujian  atas  pengaruh  langsung  dari  variabel promotion terhadap customer satisfaction dengan nilai sample mean 0.126 dan p – value 0.001. Maka dapat diartikan promotion dengan signifikan memengaruhi customer  satisfaction. Hal utama yang diperhatikan pelanggan dalam sebuah penawaran berupa seberapa bermanfaatnya promosi tersebut dalam memengaruhi kebutuhan nasabah. Dengan menawarkan promosi  yang  menarik  tentunya  nasabah  akan  merasa  menjadi  pihak  yang diuntungkan dan merasakan bank tersebut profitable sehingga rasa puas nasabah akan  bertambah  terhadap  bank  itu.  Hasil  riset  ini  selaras  dengan  penelitian sebelumnya (Anugrah, 2020; Hatta & Rachbini, 2018; Tiganis et al., 2023).
Hipotesis  4:  pada  tabel  4  disajikan  data  hasil  uji  pengaruh service  quality terhadap customer satisfaction . Data tersebut menunjukan sample mean bernilai 0.122 dan p-value bernilai  0.006  yang  memperlihatkan  variabel service  quality dapat berpengaruh pada customer satisfaction. Kualitas pelayanan ini sendiri dapat dinilai dari berbagai aspek, seperti bagaimana cara bank menyalurkan inovasi, layanan, dan lainnya. Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa dengan memberikan inovasi terus menerus serta membuktikan kepada pelanggan bahwa penyaluran layanan dan  teknologi  yang  dilakukan  bank  berbentuk  nyata  dalam  meningkatkan efektivitas  dan  menjunjung  kenyamanan  pelanggan,  pelayanan  berkualitas tersebut akan memberikan rasa maupun bentuk kepuasan pada pelanggan. Hasil riset ini selaras dengan penelitian sebelumnya (Hansopaheluwakan, 2021; Slack & Singh, 2020; Surahman et al., 2020).
Hipotesis  5:  data  yang  telah  diperhatikan  pada  tabel  4  menunjukan  hasil pengujian atas pengaruh langsung dari variabel trust terhadap customer satisfaction dengan  nilai sample  mean 0.214  dan p – values 0.003.  Maka  dapat  diartikan trust dengan signifikan memengaruhi customer satisfaction. Pemenuhan tanggung jawab ini  akan  menggiring  pelanggan  ke  arah  positif.  Rasa  percaya  ini  sendiri  secara perlahan memengaruhi rasa puas yang dimiliki pelanggan, pemenuhan ekspetasi pelanggan  menggiring  pelanggan  untuk  merasa  bergantung  terhadap  bank tersebut  dengan  pemenuhan  rasa  bergantung  dan  ekspetasi  tersebut  akan mendorong pelanggan untuk merasakan kepuasan tersendiri. Hasil riset ini selaras
dengan penelitian sebelumnya (Elizar et al., 2020; Widodo & Murwatiningsih, 2019; Wilson, 2020).
Hipotesis  6:  data  yang  telah  ditampilkan  pada  tabel  4  menunjukan  hasil pengujian atas pengaruh langsung dari variabel customer satisfaction pada customer loyalty yang  memiliki sample  mean sebesar 0.214  dan p-value 0.003.  Maka  dapat diartikan customer  satisfaction dengan  signifikan  memengaruhi customer  loyalty. Pemenuhan kepuasan pelanggan ini diambil dari berbagai macam bentuk faktor seperti bentuk kualitas pelayanan, produk yang ditawarkan, hingga rasa tanggung jawab, kemananan yang ditawarkan bank. Dengan meningkatnya faktor tersebut kepuasan  akan  muncul  dengan  sendirinya  dan  menjadikan  nasabah  itu  sebagai nasabah  tetap  dan  setia  terhadap  bank  tersebut.  Hasil  riset  ini  selaras  dengan penelitian sebelumnya (Elizar et al., 2020; Haron et al., 2020; Tiasanty & Sitio, 2020)
Indirect Effects (Uji Model Struktural Dengan Mediasi)
Tabel 5. Hasil Uji Indirect Effects
Jalur X - Y Sample Mean (M) p-value Simpulan CRM ➔ Customer Satisfaction ➔ Customer Loyalty 0.248 0.000 Signifikan Brand Image ➔ Customer Satisfaction ➔ Customer Loyalty 0.124 0.000 Signifikan Promotion ➔ Customer Satisfaction ➔ Customer Loyalty 0.093 0.002 Signifikan Service Quality ➔ Customer Satisfaction ➔ Customer Loyalty 0.090 0.006 Signifikan Trust ➔ Customer Satisfaction ➔ Customer Loyalty 0.158 0.003 Signifikan
Catatan: data primer diolah (2023).
Hipotesis  7:  pada  tabel  5  terlihat  nilai sample  mean 0.248  dan p – value 0.000. Maka  hasil  pengujian  ini  menunjukan  bahwa customer  relationship  management secara  signifikan  memengaruhi customer  loyalty dengan  mediasi customer satisfaction .  Perbankan  merupakan  sebuah  usaha  di  bidang  jasa  yang  tentunya membutuhkan  relasi  serta  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Oleh  sebab  itu, dengan  membangun  relasi  dan  mengenal  lebih  dalam  akan  kebutuhan  serta  hal yang  diminati  ataupun  memiliki  satu  pemikiran  dengan  nasabah  dapat memuaskan hati nasabah yang akan berpengaruh pada kesetiaan konsumen. Hasil dari  riset  ini  selaras  dengan  penelitian  sebelumnya  (Kariman  et  al.,  2022; Khurniasari & Rahyadi, 2021; Lubis et al., 2021).
Hipotesis  8:  pada  tabel  5  terlihat  nilai sample  mean 0.124  dan p-value 0.000. Maka  hasil  pengujian  ini  memperlihatkan  bahwa brand  image secara  signifikan memengaruhi customer  loyalty dengan  mediasi customer  satisfaction .  Dengan meningkatnya  citra  perusahaan  dimata  masyarakat  dengan  begitu  tingkat kesetiaan konsumen juga akan meningkat yang disebabkan oleh rasa percaya dan puas  akan  jasa  yang  ditawarkan.  Hasil  dari  riset  ini  selaras  dengan  penelitian sebelumnya (Azizan & Yusr, 2019; Hatta & Rachbini, 2018).
Hipotesis 9: pada tabel 5 terlihat nilai sample mean 0.093 dan p – values 0.002. Maka  hasil  pengujian  ini  menunjukan  bahwa promotion secara  signifikan memengaruhi customer  loyalty dengan  mediasi  customer  satisfaction.  Perbedaan antara bank satu dengan yang lainnya dapat dibedakan melalu jenis penawaran jasa ataupun produk, dalam hal ini promosi yang dilakukan setiap bank tentunya
memiliki  kriteria  jenis  serta  keunikannya  masing  masing.  Dalam  menarik  minat nasabah bank tentunya menawarkan berbagai bentuk promosi yang sesuai dengan kebutuhan  setiap  konsumen.  Hasil  dari  riset  ini  selaras  dengan  penelitian sebelumnya (Anugrah, 2020; Nur Khanifah & Budiono, 2022; Prasetyo et al., 2021).
Hipotesis 10: pada tabel 5 terlihat nilai sample mean 0.090 dan p-value 0.006. Maka  hasil  pengujian  ini  menunjukan  bahwa service quality secara  signifikan memengaruhi customer  loyalty dengan  mediasi customer  satisfaction .  Setiap pelayanan  yang  dilakukan  dapat  meningkatkan  rasa  puas  pelanggan  yang  akan membawa rasa kesetiaan terhadap bank tersebut. Hasil dari riset ini selaras dengan penelitian sebelumnya (Chou et al., 2019; Dam & Dam, 2021; Putra & Idris, 2020). Hipotesis 11: pada tabel 5 terlihat nilai sample mean 0.158 dan p – value 0.003.
Maka hasil pengujian ini menunjukan bahwa trust secara signifikan memengaruhi customer  loyalty dengan  mediasi customer  satisfaction .  Kesetiaan  ini  sendiri berhubungan  secara  langsung  dengan  rasa  puas  yang  didasari  oleh  pemenuhan tanggung jawab serta ekspetasi yang dimiliki nasabah. Dengan rasa puas ini sendiri akan meningkatkan rasa dan menimbulkan loyalitas pelanggan. Hasil dari riset ini selaras  dengan  penelitian  sebelumnya  (Cardoso  et  al.,  2022;  Elizar  et  al.,  2020; Widodo & Murwatiningsih, 2019; Wilson, 2020).

## Hasil Uji Quality Index
Pengujian quality index ini sendiri bertujuan untuk menilai keseluruhan model. Adapun  penggunaan  rumus  pada  riset  ini,  yaitu  akar  dari mean  AVE dikalikan dengan adjusted R-squared. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan nilai mean AVE sebesar  0.546  dan  hasil  dari mean adjusted  R-squared 0.502  sehingga  jika dihitung sebagai berikut:
𝐺𝑜𝐹 =   √0.502𝑥 0.546 = 0.523 .............................................................................. (1)
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai GoF sebesar 0.523 atau di atas dari 0.36 sehingga penelitian ini dapat dikategorikan sebagai GoF large yaitu > 0.36 .

## SIMPULAN
Hasil  dari  penelitian  diperoleh  CRM  berpengaruh  secara  signifikan  positif pada customer satisfaction dan brand image memengaruhi customer satisfaction secara signifikan  positif.  Promosi  memberikan  dampak  terhadap  kepuasan  pelanggan secara  signifikan  positif. Service  quality memberikan  dampak  pada customer satisfaction secara signifikan positif. Customer satisfaction memberikan dampak pada trust secara  signifikan  positif. Customer  satisfaction memengaruhi customer  loyalty secara  signifikan  positif. Customer  satisfaction memediasi  secara  signifikan positif antara  CRM  dengan customer  loyalty.  Customer  satisfaction memediasi  secara signifikan  positif  hubungan  antara brand  image dengan customer  loyalty. Dalam memediasi  hubungan  antara promotion dengan customer  loyalty , customer satisfaction berpengaruh  secara  signifikan  positif. Customer  satisfaction memediasi
hubungan  antara service  quality dengan customer  loyalty yang  bersifat  signifikan positif. Customer  satisfaction memediasi  hubungan  antara trust dengan customer loyalty .

## DAFTAR PUSTAKA
Anugrah, F. T. (2020). Effect of promotion and ease of use on customer satisfaction and loyalty on ovo application users. Quantitative Economics and Management Studies , 1 (1), 44 – 50. https://doi.org/10.35877/454RI.qems77
Asnawi, N., Sukoco, B. M., & Fanani, M. A. (2020). The role of service quality within Indonesian customers satisfaction and loyalty and its impact on Islamic banks.
Journal of Islamic Marketing , 11 (1), 192 – 212. https://doi.org/10.1108/JIMA-03- 2017-0033
Azizan, N. S., & Yusr, M. M. (2019). the Influence of Customer Satisfaction, Brand Trust,  and  Brand  Image  Towards  Customer  Loyalty. International  Journal  of Entrepreneurship and Management
Practices , 2 (7), 93 – 108. https://doi.org/10.35631/ijemp.270010
Cardoso, A., Gabriel, M., Figueiredo, J., Oliveira, I., Rêgo, R., Silva, R., Oliveira, M.,
& Meirinhos, G. (2022). Trust and Loyalty in Building the Brand Relationship with the Customer: Empirical Analysis in a Retail Chain in Northern Brazil. Journal  of  Open  Innovation:  Technology,  Market,  and  Complexity , 8 (3). https://doi.org/10.3390/joitmc8030109
Chou, S.-K., Kohsuwan, P., & Thanabordeekij, P. (2019). The Impact of Corporate Image,  Service  Quality,  Trust,  and  Perceived  Value  on  Chinese  Customer Satisfaction  and  Loyalty:  Medical  Services  in  Thailand. Human  Behavior, Development and Society , 20 (3), 41 – 51.
Clifford, U., & Kim, G.-B. (2019). The Impact of Service Quality, Satisfaction, Trust on Customer Loyalty for Mobile Operators in Nigeria. The East Asian Journal of Business Management , 7 (2), 31 – 41. https://doi.org/10.20498/eajbe.2019.7.2.31 Dam,  S.  M.,  &  Dam,  T.  C.  (2021).  Relationships  between  Service  Quality,  Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance,
Economics and
Business , 8 (3), 585 – 593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Elizar,  C.,  Indrawati,  R.,  &  Syah,  T.  Y.  R.  (2020).  Service  Quality,  Customer Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty in Service of Paediatric Polyclinic  Over  Private  H  Hospital  of  East  Jakarta,  Indonesia. Journal  of Multidisciplinary Academic , 4 (2), 105 – 111.
Ferdiawan, Y., Hermawan, A., Wardana, L. W., Arief, M., & . S. (2018). Satisfaction as Effect Mediation of Brand Image and Customer Relationship Management on Customer’s Loyalty. KnE Social Sciences , 3 (3), 34. https://doi.org/10.18502/kss.v3i3.1872
Hansopaheluwakan,  S.  (2021).  Analysis  of  e-service  quality  and  website  quality effect  on  e-customer  loyalty  through  e-customer  satisfaction  (case  study: Tokopedia). IOP  Conference  Series:  Earth  and  Environmental  Science , 794 (1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/794/1/012086
Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies ,
28 (1), 3 – 23. https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-0041
Hatta, I. H., & Rachbini, W. (2018). Brand Image Analysis , Promotion, Satisfaction and  Customer  Loyalty. Journal  of  Business  and  Management , 20 (12),  50 – 55. https://doi.org/10.9790/487X-2012055055
Kariman, A., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Natalisa, D. (2022). The effect of E-CRM on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation variable : Study of  Users  of  BNI  Direct  South  Sumatra. International  Research  Journal  of Management,
IT and
Social Sciences , 9 (3), 375 – 385. https://doi.org/10.21744/irjmis.v9n3.2089
Khurniasari,  E.,  &  Rahyadi,  I.  (2021).  The  effect  of  E-CRM  and  technological innovation  toward  customer  loyalty:  A  mediation  effect  of  customer experience  on  Tokopedia  customers. Journal  of  Theoretical  and  Applied Information Technology , 99 (22), 5312 – 5322.
Lubis,  A.,  Dalimunthe,  R.,  Absah,  Y.,  &  Fawzeea,  B.  K.  (2021).  The  Effect  of Corporate  Communication  and  Service  Quality  on  Customer  Loyalty  and Satisfaction in Sharia Banking. Journal of Asian Finance, Economics and Business ,
8 (3), 1267 – 1274. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1267 Mehta, A. M. (2020). HOW BRAND IMAGE AND PERCEIVED SERVICE QUALITY AFFECT CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION Consumer  Perception  and  Behavioral  Intention  View  project  Intrinsic  and Extrinsic Rewards View project. Academy of Marketing Studies Journal , 24 (1), 1 – 11.
Mokha, A. K., & Kumar, P. (2022). Examining the Interconnections Between E-CRM, Customer  Experience,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty:  A Mediation Approach. Journal of Electronic Commerce in Organizations , 20 (1), 1 – 21. https://doi.org/10.4018/JECO.292474
Nur Khanifah, A., & Budiono, A. (2022). Customer Loyalty Analysis Affected by Location  and  Promotion  through  Purchase  Decisions  and  Customer Satisfaction. Ilomata  International  Journal  of  Management , 3 (3),  417 – 428. https://doi.org/10.52728/ijjm.v3i3.520
Prasetyo, Y. T., Tanto, H., Mariyanto, M., Hanjaya, C., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Redi, A. A. N. P. (2021). Factors affecting customer satisfaction and loyalty in online food delivery service during the COVID-19 pandemic: Its  relation  with  open  innovation. Journal  of  Open  Innovation:  Technology,
Market, and Complexity , 7 (1), 1 – 17. https://doi.org/10.3390/joitmc7010076 Putra, N. H., & Idris. (2020). The Effect of Service Quality, Website Quality, Price, and Brand Image on Consumer Satisfaction Impact on Consumer Loyalty in OLX  Online  Stores. Proceedings  of  the  4th  Padang  International  Conference  on Education, Economics, Business and Accounting (PICEEBA-2 2019) , 124 , 774 – 781. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200305.144
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction : Supermarkets in Fiji. TQM Journal , 32 (3), 543 – 558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Sumantri, R. D., Ali, M., & Nugroho, A. (2020). Analysis of Customer Ralationship Management  (CRM)  Influence  on  Satisfaction  and  Its  Impact  on  Consumer Loyalty  of  PT  Raharja  Duta  Solusindo. Dijemss , 1 (4),  525 – 534. https://doi.org/10.31933/DIJEMSS
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 7 (1), 46 – 52. https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Tiasanty, L., & Sitio, A. (2020).  Analysis of the Effect of Service Quality, Product Quality and Brand Image on Customer Satisfaction and Its Implications on Consumer Loyalty Pt. Sharp Electronics Indonesia (Case Study At Karawang Sharp Direct Service Station). International Journal of Engineering Technologies and Management Research , 6 (6), 197 – 212. https://doi.org/10.29121/ijetmr.v6.i6.2019.408
Tiganis, A., Grigoroudis, E., & Chrysochou, P. (2023). Customer satisfaction in short food  supply  chains:  A  multiple  criteria  decision  analysis  approach. Food Quality and Preference , 104 (October 2022), 104750.
https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2022.104750
Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sedaya Cabang Dago Bandung. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen , 2 (2), 225 – 232.
Widodo,  A.,  &  Murwatiningsih,  M.  (2019).  Management  Analysis  Journal  The Influence  of  Promotion  and  Trust  on  Customer  Loyalty  through  Customer Satisfaction.
Management
Analysis Journal , 8 (3), 265 – 274. https://doi.org/10.15294/MAJ.V9I3.33475
Wilson, N. (2020). Trust Vs Satisfaction: Which One is More Important in Mediating the Impact of Website Quality Towards Customer Loyalty in The Indonesian E-Commerce  Industry? Proceedings  of  the  International  Conference  on Management,  Accounting,  and  Economy  (ICMAE  2020) , 151 (Icmae),  10 – 13. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200915.003