## TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
LAYANAN PADA WASERDA YAPONPES DAYAMA DESA

## JEROWARU KABUPATEN LOMBOK TIMUR
Muhammad Nashruddin Prodi Agribisnis - Universitas Gunung Rinjani Email: nashugr@gmail.com
Abstract:  The  study  aims  to  determine  the  level  of  customer satisfaction  with  service  quality  Waserda  Ponpes  Dayama Jerowaru  Village.  The  method  used  in  this  research  is  the method  of  Important  Performance  Analisys  (IPA)  with  the presentation  of  data  descriptively.  The  number  of  samples taken as  many as 30 respondents  taken by  random sampling. Based  on  the  calculation  results  obtained  936  customer satisfaction  score  score  that  means  consumers  feel  quite satisfied.  Based  on  the  analysis  using  Performance  Analisys (IPA) method, it is known that some important attributes that have  been  stated  have  contributed  to  give  satisfaction  to  the consumer  that  is  attribute  number  1  (wide  parking  area)  and number 10 (strategic location)
Keywords: Consumer satisfaction, service quality, attributes Pendahuluan Menjamurnya keberadaan toko modern yang merambah sampai keperkampungan  menyebabkan  keberadaan  toko  kecil  atau  warung  kelontong  menjadi terancam.  Fasilitas  toko  modern  yang  serba  memadai  dengan  jenis  barang  yang ditawarkan  lebih  lengkap  dan  beragam  bila  dibandingkan  dengan  toko  kelontong  telah menjadi  pemicu  bergesernya  preferensi  masyarakat  dalam  menentukan  tempat berbelanja.    Terlebih  lagi  jarak  yang  berdekatan  antara  warung  kelontong/toko  usaha kecil  dengan  toko  modern    menyebabkan  munculnya  persaingan  yang  tidak  seimbang. Melita  Iffah  dkk.  menyebutkan  bahwa  jarak  antara  toko  usaha  kecil  dan  lokasi minimarket yang berada dalam satu   jangkauan   pelayanan    akan   sangat berpengaruh pada preferensi masyarakat dalam menentukan tempat berbelanja. Jika lokasi toko usaha

## Muhammad Nashruddin
kecil  dan  lokasi  minimarket  berada  dalam  satu  lingkup  pelayanan,  maka  besar kemungkinan  masyarakat  akan  berbelanja  di  minimarket.  Kehadiran  minimarket  telah menuntut toko usaha kecil untuk dapat meningkatkan pelayanan dan membenahi fasilitas pada  tokonya  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  konsumennya.    Hal    ini memungkinkan terdapatnya perubahan pada preferensi masyarakat, untuk lebih memilih berbelanja di minimarket daripada berbelanja di toko kecil. 1
Beralihnya  konsumen  merupakan  konsekwensi  logis  dari  suatu  pilihan  terhadap hasrat  pemenuhan  akan  kebutuhannya,  karena  konsumen  sebagai  individu  atau kelompok  dengan  dasar  pertimbangan  tertentu  memutuskan  untuk  membelanjakan uangnya  pada  suatu  jenis  barang  atau  jasa  tertentu  dalam  tempo  waktu  tertentu  selalu dengan  tujuan  untuk  mencapai  kepuasan  maksimal.  Konsumen    dalam  berbelanja  akan selalu memiliki preferensi yang kuat di dalam mengambil  keputusan  untuk menentukan lokasi  atau  tempat  berbelanja,  apa  dan  berapa  yang  harus  dikonsumsi.  Hal  ini  tidak terlepas  dari  atribut-atribut  pelayanan    yang  diberikan  oleh  suatu  toko  atau  tempat berbelanja.
Menurut Philip Kotler 2002 yang dikutip Anindita 2012 terdapat 4 faktor utama yang dapat mempengaruhi konsumen dan perilaku pembeliannya yaitu :

## 1. Cultural Factors (Faktor Budaya)
Faktor budaya merupakan faktor utama yang memberikan pengaruh yang sangat besar  terhadap  prilaku  konsumen  peranan  yang  diperankan  oleh  konsumen  dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian sangat ditentukan oleh : a. Culture (budaya)
Dimana  budaya  adalah  suatu  hal  sangat  mendasar  yang  dapat  mempengaruhi keinginan  dan  prilaku  seseorang  dalam  hal  ini  budaya  dan  kebiasaan  yang  ada  dalam lingkup  suatu  negara  akan  persepsi  seseorang  terhadap  suatu  hal,  serta  prilaku  yang terbentuk dalam diri seseorang yang berangkat dari institusi yang terkecil, yaitu keluarga. b. Subculture (sub budaya)
1 Melita  Iffah,  Fauzul  Rizal  Sutikno, Nindya  Sari,  ”Pengaruh  Toko  Modern  Terhadap  Toko  Usaha  Kecil  Skala Lingkungan (Studi Kasus: Minimarket Kecamatan Blimbing, Kota Malang) (Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 3, Nomor 1, 2011), 55-556 tatakota.ub.ac.id/index.php/tatakota/article/viewFile/129/128.

## Tingkat Kepuasan Konsumen
Setiap  budaya  yang  ada  disetiap  negara  atau  wilayah  tertentu,  terdapat  sub-sub budaya  lebih  spesifik  yang  pada  kahirnya  dapat  mencerminkan  prilaku  sosial  dan identitas masing-masing anggotanya. Sub budaya meliputi kewarganegaraan, agama, suku, etnis serta letak geografis.
c. Sosial Class (kelas atau tingkatan sosial)
Mencerminkan  kedudukan  atau  tindakan  dimana  seseorang  dipandang  atau memandang  orang  lain  seseuai  dengan  keberadaan  dalm  suatu  Komunitas  masyarakat tertentu.  Yang  biasanya  dapat  dibedakan  dari  tingkat  pendapatan  seseorang,  latar belakang pendidikan, berbicara dan banyak karekteristik yang lainnya.
2. Sosial Factors (faktor sosial)
a. Reference Groups (kelompok referensi)
Yaitu  suatu  kelompok  yang  terdiri  dari  orang-orang  yang  memiliki  pengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap sikap perilaku seseorang.
b. Family (keluarga)
Dalam hal ini keluarga yang meliputi orang tua, suami, istri, anak adalah intitusi yang  paling  kuat  mempengaruhi  seseorang  dalam  hal  melakukan  keputusan  pembelian terhadap suatu kelompok atau jasa.

## 3. Personal Factors (faktor pribadi)
Keputusan  yang  diambil  oleh  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  juga dipengaruhi  oleh  kerakteristik  pribadi  masing-masing  individu,  seperti  tingkat  usia  dan tingkatan  dalam keluarga, pekerjaan,  situasi  ekonomi,  gaya  hidup derta  kepribadian dan cara pandang seseorang terhadap diri sendiri.

## 4. Phsycological Factors (faktor psikologis)
Perilaku  pembeli sebelum menentukan pilihan pada  produk  atau  jasa yang  akan dibelinya, dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor psikologis yang paling utama yaitu motivasi,

## Muhammad Nashruddin
persepsi,  pemahaman  terhadap  suatu  hal,  serta  faktor  kepercayaan  dan  sikap  terhadap suatu hal. 2
Selain  keempat  faktor  tersbut  yang  tidak  kalah  pentingnya  dalam  memberikan pengaruh  terhadap  preferensi  konsumen  dalam  menentukan  tempat  berbelanja  adalah adanya  kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  akan  menjadi  salah  satu  preferensi  yang  akan mendorong konsumen untuk berbelanja disuatu toko retail. Bagi pengusaha yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang prima maka tentunya loyalitas konsumen untuk beli kembali pada toko tersebut akan dapat dipertahankan. Namun sebaliknya jika pengusaha tidak  mampu  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  minat  konsumen  untuk melakukan beli kembali di toko tersebut akan sulit untuk dipertahankan.
Dalam  ISO  8402  dan  SNI  (Standar  Nasional  Indonesia),  dijelaskan  pengertian kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  dan  karakteristik produk  atau  jasa  yang  kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan  diartikan  sebagai spesifikasi yang  tercantum dalam kontrak maupun kriteria- kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu. 3
Jika kualitas layanan dapat dijaga oleh toko ritel maka akan dapat memunculkan kepuasan pada pelanggan. Untuk itulah merupakan suatu kewajiban bagi pengelola toko ritel  untuk  berusaha  memuaskan  konsumen  dari  segi  layanannya.    Engel,  et  al  (1990) yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2008:  24)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  konsumen 4 .  Sedangkan  Kottler  dan  Keller  (2009  :  138) memberikan  definisi  kepuasan  yakni  bahwa  kepuasan  (satisfaction)  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal
2 Bernadetta Dwiyani Anindita,  ”Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart  Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi  Kasus  Pada  Alfamart  Jl.  Ngesrep  Timur  V  /  69,  Kota  Semarang)  (Semarang:  Skripsi  Ekonomika  dan Bisnis Universitas Diponegoro, 2012), 19-21.
3 http://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-kualitas-menurut-pakar.html
4 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. (Jakarta : Andy Offset, 2008), 24.

## Tingkat Kepuasan Konsumen
memenuhi ekspektasi   maka   konsumen   tidak   puas,   sebaliknya   jika   memenuhi ekspektasi   maka konsumen akan puas 5 .
Memilih  tempat  berbelanja    adalah  proses  interaksi  antara  strategi  pemasaran peritel dan  karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Karakteristik individual seperti gaya hidup menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang terlibat dalam perilaku pembelian suatu produk. Para peritel mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan  dan  promosi.  Karakteristik  pembeli  juga  mempengaruhi  citra  tempat  berbelanja. Citra  tempat  berbelanja  pada  gilirannya  mempengaruhi  pilihan  tempat  berbelanja  dan produk  akhir  atau  pembelian  merek.  Jika  pengalaman  masa  lalu  memuaskan,  maka pilihan  akan  bersifat  kebiasaan.  Kecuali  jika  faktor-faktor  lain  berubah  sejak  kunjungan terakhir. Proses pemilihan tempat berbelanja tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen  dan  karakteristik  tempat  berbelanja.  Dengan  kata  lain,  tiap  pangsa  pasar konsumen  akan  memiliki  suatu  citra  dari  berbagai  tempat  berbelanja.  Konsumen memilah-milah  atau  membanding-bandingkan  karakteristik  tempat  berbelanja  yang dirasakan dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti 6 .
Perilaku  konsumen  meliputi  prilaku  yang  dapat  diamati  seperti  jumlah  yang dibelanjakan,  kapan,  dengan  siapa,  oleh  siapa,  dan  bagaimana  barang  yang  sudah  dibeli tersebut  dapat  dikonsumsi.  Juga  termasuk  variabel-variabel  yang  tidak  dapat  diamati seperti  nilai-nilai yang dimiliki  kosumen, kebutuhan  pribadi, persepi, bagaimana mereka mengevaluasi  alternatif,  dan  apa  yang  mereka  rasakan  tentang  kepemilikan  dan penggunaan  produk  yang  bermacam-macam. Prilaku  konsumen  juga  menyangkut  suatu proses  keputusan  sebelum  pembelian  serta  tindakan  dalam  memperoleh,  memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk 7 .
5 Philip Kotler dan Kevin Lane keller , Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. (Jakarta : Erlangga, 2009), 138.
6 Hendrikus Arinanda, ” Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen   Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret  Di  Wilayah  Pesanggrahan  Jakarta  Selatan.  (Jakarta:  Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi, Universitas Gunadarma), 2-3.
7 Bernadetta Dwiyani Anindita,  ”Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart  Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi  Kasus  Pada  Alfamart  Jl.  Ngesrep  Timur  V  /  69,  Kota  Semarang)  (Semarang:  Skripsi  Ekonomika  dan Bisnis Universitas Diponegoro, 2012), 18-19.

## Muhammad Nashruddin
Keberadaan  toko  modern  yang  saat  ini  telah  menyasar  disetiap  kecamatan  di Kabupaten Lombok Timur termasuk Kecamatan Jerowaru telah mempengaruhi perilaku beli  masyarakat  terhadap  warung  serba  ada  dan  warung  kelontong  lainnya  yang  ada  di tempat  tersebut.  Termasuk  juga  pengaruhnya  terhadap  warung  serba  ada  (waserda) Yaponpes  Dayama  yang  selama  ini  menjadi  rujukan  berbelanja  sebagian  masyarakat  di wilayah  Kecamatan  Jerowaru,  baik  dalam  bentuk  eceran  maupun  grosiran.  Waserda merupakan  salah  satu  jenis  usaha  ritel  yang  telah  lama  berkembang  ditengah-tengah masyarakat . Waserda merupakan warung kelontong yang menjual berbagai  jenis produk yang  dibutuhkan  konsumen  untuk  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari.  Kata  “serba  ada” bukan berarti mutlak semua produk ada dijual pada warung serba ada, namun kata “serba ada”  hanya  merupakan  prase  yang  menunjukkan  adanya  berbagai  jenis  produk  yang dijual pada tempat tersebut yang jumlah produk tersebut jauh lebih beranekaragam bila dibandingkan dengan warung kelontong lain pada umumnya.
Keberadaan pasar modern seperti Indomaret dan Alfamart yang telah menyasar masuk  ke  kampung-kampung  saat  ini  merupakan  sebuah  ancaman  serius  bagi  warung- warung kelontong yang dikelola oleh masyarakat. Dari sisi  jenis produk dan jasa layanan yang  ditawarkan  sudah  tentu  keberadaan  pasar  modern  akan  menggerus  konsumen warung-warung kelontong tersebut karena warung modern tersebut memiliki produk dan kualitas layanan yang lebih baik. Ditengah persaingan yang sangat ketat seperti itu maka tentunya  Waserda  (warung  serba  ada)  sebagai  salah  satu  jenis  usaha  retail  yang digerakkan  oleh  masyarakat  harus  mampu  memperbaiki  citra  ditengah  konsumennya sehingga  konsumennya  memiliki  retensi  dan  loyalitas  yang  tinggi  untuk  tetap  berlelanja pada warung serba ada.
Dengan kondisi menjamurnya pasar modern yang menyasar kampung-kampung inilah  yang  melatar  belakangi  penulis  tertarik  untuk  meneliti  terkait  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  layanan  pada  waserda  dengan  mengambil  lokasi  pada Waserda  Yaponpes  Dayama  Desa  Jerowaru,  sehingga  diharapkan  nantinya  dengan adanya  hasil  penelitian  ini  akan  ada  upaya  pembenahan  yang  dilakukan  pada  waserda Dayama Jerowaru sebagai salah satu upaya untuk memperbaiki kualitas layanan.

## Tingkat Kepuasan Konsumen

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  di  atas  maka  dapat  dirumuskan  masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat  kepuasan konsumen  terhadap layanan pada Waserda Yaponpes Dayama Jerowaru?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah  untuk mengetahui tingkat  kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan  pada Waserda Yaponpes Dayama Jerowaru.

## Manfaat Penelitian
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  sebagai  bahan  masukan  bagi  pengelola  waserda Yaponpes  Dayama  dalam  melakukan  perbaikan  kinerja  pada  atribut-atribut  yang dianggap  penting  tetapi  berkinerja  rendah  dalam  memberikan  kepuasan  kepada konsumen.
Metodelogi Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Waserda  Yaponpes  Dayama  Desa  Jerowaru Kecamatan  Jerowaru  Kabupaten  Lombok  Timur.    Penentuan  Waserda  Yaponpes Dayama    sebagai  lokasi  penelitian  dengan  pertimbangan  bahwa  Waserda  Yaponpes Dayama  merupakan  waserda  pertama  di  Kecamatan  Jerowaru.  Penentuan  responden sebanyak  30  responden  dilakukan  secara  random  sampling  terhadap  pengunjung  Waserda Yaponpes  Dayama  Jerowaru.    Data  dalam  penelitian  ini  berupa  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  diperoleh  melalui  kuesioner  dan  wawancara  lansung  dengan pengunjung  waserda, sedangkan data sekunder di peroleh dari  dokumen yang ada pada pengelola  waserda.  Variabel  yang  diukur  dalam  penelitian  ini  adalah  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelaksanaan  atribut  pelayanan  Waserda  Yaponpes  Dayama  Desa Jerowaru  yang  terdiri  dari  11  atribut  yang  telah  melalui  uji  validitas  dan  releabilitas.

## Muhammad Nashruddin
Penyajian  data  dilakukan  secara  deskriptif  dengan  metode  Importance  and  Performance Analysis (IPA).
Hasil Dan Pembahasan
Dari  hasil  pengolahan  data  dapat  diketahui  bahwa karakteristik  responden  pada penelitian  ini  yakni  jenis  kelamin    pria  sebanyak  13  orang  (43%),  perempuan  17  orang (57%)  dengan rentang usia 18-25 tahun sebanyak  7 orang (23%),  18-25 tahun sebanyak 8  orang  (27%),    26-35  tahun  sebanyak  9  orang  (30%),  36-55  tahun  sebanyak  4  orang (13%)  dan  lebih  dari  55  tahun  sebanyak  2  orang  (7%).  Data  tingkat    pendidikan  yakni TTSD-TSD    11  orang  (37%),  SLTP-SMU  12  orang  (40%),  Perguruan  tinggi  7  orang (23%).
Berdasarkan data pekerjaan diketahui karakteristik responden yakni sebanyak 12 orang (40%) responden berprofesi sebagai petani, sebanyak 2 orang (7%) sebagai PNS, sebanyak  1  orang  (3%)  sebagai  TNI/Polri,  dan  sebanyak  15  orang  berwiraswasta. Berdasarkan  data  tingkat  pendapatan  diketahui  bahwa  sebanyak  sebanyak  15  orang (50%)  berpenghasilan  antara  <1  juta-1  juta  rupiah,  sebanyak  11  orang  (37%) berpenghasilan  antara  2-3  juta,  sebanyak  3  orang  (10%)    berpenghasilan  4-5  juta,    dan sebanyak 1 orang (3%) berpenghasilan lebih dari 5 juta rupiah.
Dalam  penelitian  ini  ada  11  atribut  layanan  dan  pelaksanaan  terhadap  atribut layanan  tersebut  oleh  Waserda  Yadama  yang  menjadi  aspek  kajian  peneliti.  Adapun kesebelas atribut layanan tersebut dan tingkat pelaksanaannya adalah sebagai berikut:
1. Area parkir yang luas
Dari lampiran 2 terlihat bahwa sebanyak 30 orang responden (100%) mengatakan bahwa  keberadaan  areal  parkir  yang  luas  masuk  kategori  sangat  penting.  Dari  segi skor kriteria  kepentingan  diperoleh  nilai  skor  masimal  yakni  150.    Sedangkan  dalam  aspek pelaksanaan  atribut  sebanyak  8  (27%)  responden  menganggap  pelaksanaan  penyediaan areal  parkir  yang  luas  pada  Waserda  Yaponpes  Dayama  masuk  kategori  cukup memuaskan,    sebanyak  9  orang  (30%)  responden  mengaggap  bahwa  luas  areal  parkir yang  dimiliki  Waserda  Yaponpes  Dayama  cukup  memuaskan  bagi  pelanggan,  dan sebanyak  13  orang  (43%)  responden  menganggap  bahwa  keberadaan  areal  parkir

## Tingkat Kepuasan Konsumen
Waserda  Yaponpes  Ponpes  Dayama  sangat  memuaskan.    Lahan  parkir  adalah  tempat pemberhentian  kendaraan  dalam  jangka  waktu  pendek  atau  lama,  sesuai  dengan kebutuhan pengendara.
2. Keanekaragaman produk yang dijual
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  diketahui  bahwa  sebanyak  8  orang  (27%) responden menganggap bahwa atribut  keanekaragaman produk yang dijual  penting, dan sebanyak  22  orang  (73%)  menganggap  atribut  keanekaragaman  produk  yang  dijual sebagai  atribut  yang  sangat  penting.  Sedangkan  dari  aspek  pelaksanaan  atribut  penting tersebut  diketahui  bahwa  sebanyak  15  orang  (50%)  responden  menganggap  bahwa pelaksanaan  atribut    keanekaragaman  produk  yang  dijual  tidak  memuaskan,  sebanyak 6 orang  (20%)  responden  menganggap  pelaksanaan atribut  keanekaragaman  produk  yang dijual  kurang  memuaskan,  dan  sebanyak  9  orang  (30%)  responden  menganggap  bahwa pelaksanaan  atribut  keanekaragaman  produk  yang  dijual  masuk  kategori  cukup memuaskan.
3. Gerai waserda yang luas dan nyaman
Dari  lampiran  2  dapat  diketahui  bahwa  30  orang  atau  100%  responden menganggap  bahwa  atribut  gerai  waserda  yang  luas  dan  nyaman  masuk  kategori  sangat penting.    Sedangkan  dari  aspek  pelaksanaan  atribut  diketahui  bahwa  24  orang  (80%) responden menganggap bahwa pelaksanaan atribut Gerai waserda yang luas  dan nyaman tidak  memuaskan,    1  orang  (3%)  responden  menganggap  pelaksanaan  atribut  gerai waserda  yang  luas  dan  nyaman  kurang  memuaskan  dan  5  orang  (17%)  responden menganggap pelaksanaan atribut gerai waserda yang luas dan nyaman cukup memuaskan. Dari  hasil  observasi  memang  terlihat  bahwa  kondisi  gerai  Waserda  Ponpes  Dayama memang  tidak  terlalu  luas  sehingga  membuat  pengunjung  kurang  nyaman  dalam  gerak lalu lalang.
4. Bahasa yang mudah dimengerti dari karyawan
Dari  data  pada  lampiran  2  diketahui  bahwa  sebanyak  2  orang  (7%)  responden menganggap bahwa atribut  bahasa yang mudah dimengerti dari karyawan tidak penting, sebanyak  4 orang (13%) menganggap bahwa atribut bahasa yang mudah dimengerti dari

## Muhammad Nashruddin
karyawan kurang penting,  4 orang (13%) menganggap bahwa atribut bahasa yang mudah dimengerti  dari karyawan  cukup penting, 8  orang  (27%)  responden  menganggap  atribut bahasa  yang  mudah  dimengerti  dari  karyawan  penting,  dan  sebanyak  12  orang  (40%) menganggap bahwa atribut  bahasa yang mudah dimengerti dari karyawan masuk kategori sangat penting,
Pada  kriteria  pelaksanaan  atribut  sebanyak  20  orang  (67%)  responden  merasa tidak  puas  terhadap  pelaksanaan  atribut  bahasa  yang  mudah  dimengerti  dari  karyawan, sebanyak  6  orang  (20%)  responden  menganggap  kurang  memuaskan,  dan  sebanyak  4 orang (13%) responden menganggap pelaksanaan atribut bahasa yang mudah dimengerti dari  karyawan  cukup  memuaskan.  Dari  hasil  observasi  peneliti  terlihat  bahwa  memang dalam  keseharian  karyawan  Waserda  Yaponpes  Dayama  kurang  memperhatikan penggunaan bahasa yang komunikatif.
5. Jam layanan tepat waktu
Tingkat  kepentingan  atribut  Jam  layanan  tepat  waktu    menurut  1  orang  (3%) responden  dianggap  kurang  penting,    sebanyak    5  orang  (17%)    menganggap  cukup penting,  9  orang  (30%)  menganggap  penting,  dan sebanyak 15  orang  (50%)  responden menganggap Jam layanan tepat waktu  masuk kategori Sangat penting.
Dalam  pelaksanaan  atribut  penting  diketahui  bahwa  sebanyak  7  orang  (23%) responden  menganggap  bahwa  pelaksanaan  atribut  Jam  layanan  tepat  waktu  cukup memuaskan, sebanyak 8 orang (27%) menganggap memuaskan,  dan sebanyak  15 orang (50%)  menganggap  pelaksanaan  atribut  Jam  layanan  tepat  waktu  sangat  memuaskan. Berdasarkan  hasil  observasi  terlihat  bahwa  jam  kerja  pada  Waserda  Yaponpes  Dayama cukup tepat waktu, walaupun kadang pada saat tertentu misal karena ada kematian pada warga masyarakat Desa Jerowaru jam layanan pada Waserda Yaponpes Daya kadang telat dibuka atau ditutup lebih cepat, termasuk juga pada waktu-waktu jam shalat.
6. Gerai waserda yang bersih
Sebanyak  6  orang  responden  (20%)  menganggap  atribut  Gerai  waserda  yang bersih  cukup  penting,  sebanyak  10  orang  (33%)  responden  menganggap  penting,    dan
sebanyak  14  orang  (47%)  responden  menganggap  atribut  Gerai  waserda  yang  bersih sebagai atribut yang sangat penting.
Pada  kriteria  pelaksanaan  atribut  Gerai  waserda  yang  bersih  sebanyak  8  orang (27%)  responden  menganggap  tidak  memuaskan,  10  orang  (33%)  menganggap  kurang memuaskan,  dan  sebanyak  12  orang  (40%)  menganggap  cukup  memuaskan.  Secara umum  terlihat  kondisi  gerai  Waserda  Yaponpes  Dayama  memang  kelihatan  cukup bersih.
7. Rasa aman dalam berbelanja
Sebanyak  2  orang  responden  (7%)  mengatak  bahwa  atribut  Rasa  aman  dalam berbelanja  kurang  penting,  7  orang  (23%)  mengatakan  cukup  penting,  5  orang  (17%) mengatakan  penting  dan  16  orang  (53%)  mengatakan  atribut  Rasa  aman  dalam berbelanja masuk kategori sangat penting
Pada kriteria pelaksanaan atribut sebanyak 2 orang (7%) mengatakan pelaksanaan atribut  Rasa  aman  dalam  berbelanja  cukup  memuaskan,  6  orang  (20%)  responden menganggap  memuaskan,  dan  22  orang  (73%)  menganggap  atribut  Rasa  aman  dalam berbelanja dalam pelaksanaanya sangat memuaskan.
8. Memberikan pelayanan tanpa perbedaan
Sebanyak 7 orang (23%) responden menganggap atribut Memberikan pelayanan tanpa  perbedaan  cukup  penting,  8  orang  (27%)  menganggap  penting,  dan  sebanyak  15 orang  (50%)  responden  menganggap  atribut  Memberikan  pelayanan  tanpa  perbedaan sangat penting.
Penilaian  responden  berdasarkan  tingkat  pelaksanaan  atribut  Memberikan pelayanan  tanpa  perbedaan    pada  Waserda  Yaponpes  Dayama  Jerowaru  1  orang  (3%) mengatakan memuaskan, 9 orang (30%) mengatakn kurang memuaskan, 11 orang (37%) mengatakan  cukup  memuaskan,  4  orang  (17%)  mengatakan  memuaskan  dan  4  orang (13%) mengatakan sangat memuaskan.
9. Adanya  layanan pengantaran barang
Sebanyak  4  orang  (13%)  responden  mengatakan  atribut  Adanya    layanan pengantaran barang masuk kategori cukup penting, sebanyak 9 orang (30%) mengatakan

## Muhammad Nashruddin
penting, dan sebanyak 17 orang (57%) responden menganggap atribut Adanya  layanan pengantaran barang sangat penting.
Sebanyak    3  orang  (10%)  responden  menganggap  bahwa  pelaksanaan  atribut Adanya  layanan pengantaran barang pada Waserda Ponpes Dayama tidak memuaskan, 3 orang  (10%)  responden  menganggap  kurang  memuaskan,  7  orang  (23%)  responden menganggap  cukup  memuaskan,  7  orang  (23%)  responden  menganggap  memuaskan, dan  10    orang  (33%)  responden  menganggap  pelaksanaan  atribut  Adanya    layanan pengantaran  barang  sangat  memuaskan.  Dari  hasil  observasi  diketahui  bahwa  Waserda Yaponpes  Dayama  memiliki  3  armada  untuk  mengangkut  barang  pesanan  pelanggan yakni 1 unit motor kaisar, 1 unit mobil bak terbuka, dan 1 unit mobil truk tertutup. 10. Lokasi yang strategis
Sebanyak  2  orang  (7%)  responden  menganggap  atribut    Lokasi  yang  strategis cukup  penting,  12  orang  (40%)  responden  menganggap  penting,  dan  16  orang  (53%) responden menganggap sangat penting. Dari aspek pelaksanaan atribut diketahui bahwa sebanyak  9  orang  (30%)  responden  menganggap  kurang  memuaskan,  8  orang menganggap cukup memuaskan, 3 orang (10%) menganggap memuaskan, dan sebanyak 10 orang (33%) responden menganggap pelaksanaan atribut lokasi yang strategis masuk kategori  sangat  memuaskan.  Jika  dilihat  dari  lokasi  keberadaan  Waserda  Yaponpes Dayama yang berada dipinggir jalan dapat dikatakan bahwa Waserda Yaponpes Dayama berada  pada  posisi yang startegis, namun  karena  berada pada  lahan  milik  umum  hal  ini menjadi kendala tersendiri bagi keberlanjutan Waserda Yaponpes Dayama.
11. Penyediaan toilet
Sebanyak  2  orang (7%) responden  menganggap atribut Penyediaan toilet  cukup penting,    8  orang  (27%)  responden  mengatakan   atribut  Penyediaan  toilet  penting,  dan 20 orang (67%) responden menganggap atribut Penyediaan toilet sangat penting.
Dalam pelaksanaannya sebanyak 25 orang (83%) responden menganggap bahwa pelayanan  berupa  Penyediaan  toilet  tidak  memuaskan,  4  orang  (13%)  responden menganggap  kurang  memuaskan,    dan  1  orang  (3%)  responden  menganggap  cukup memuaskan. Dari hasil observasi terlihat pelayanan berupa fasilitas toilet belum ada pada

## Tingkat Kepuasan Konsumen
Waserda  Yaponpes  Dayama  sehingga  pelanggan  hanya  memanfaatkan  fasilitas  toilet masjid  Jami’  Jerowaru  yang  kebetulan  berdekatan  posisinya  dengan  Waserda  Yaponpes Dayama.
Untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelaksanaan  atribut pelayanan secara keseluruhan pada Wasrda Yaponpes Dayama digunakan rumus sebagai berikut:
Skor  maksimum      =  ∑  item  pertanyaan  x  ∑skor  tertinggi  yang  bisa  diberikan  x ∑responden
Skor  minimum      =  ∑  item  pertanyaan  x  ∑skor  terendah  yang  bisa  diberikan  x ∑responden
Interval skor       = skor maksimum-skor minimum
Kategori
Skor maksimum = 11 x 5 x 30 = 1650 Skor minimum = 11 x 1 x 30 =  330 Interval skor = 1650 – 330/5 = 264
Sehingga  didapatkan  nilai  interval  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelaksanaan atribut  pelayanan  secara  keseluruhan  pada  Waserda  Yaponpes  Dayama  adalah  sebagai berikut:
330      - 594 = Tidak memuaskan 594      - 858 = Kurang memuaskan 858      - 1122  = Cukup memuaskan
1122    - 1386  = Memuaskan
1386     -   1650  = Sangat memuaskan
Karena  skor  kumulatif    936    point,  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelaksanaan  atribut  kepentingan  pada  Waserda  Dayama  Desa Jerowaru Cukup memuaskan yakni berada pada rentang nilai 858-1122.

## Muhammad Nashruddin

## Important Performance Analisys (IPA)

## Kuadran  I
Pada  kuadaran    ini  ditunjukan    elemen  atau  atribut  yang  dianggap    penting oleh  konsumen  tetapi  kurang  mendapat  perhatian  dari  pihak  pengelola  Waserda Yaponpes  Dayama,  sehingga  tingkat  kinerja  (  Performance  )    di  bawah  rata-rata  dan kurang  memuaskan  pengunjung.  Pihak  pengelola  Waserda  Dayama      harus  lebih memperhatikan   untuk   meningkatkan   kinerja   pada   atribut   nomor 2 (Gerai yang bersih dan nyaman), atribut nomor 3  (Gerai waserda yang luas) dan atribut nomor 11 (Penyediaan toilet).

## 2.    Kuadran  II
Pada kuadran ini menunjukan  atribut pelayanan yang dianggap oleh pengunjung berkinerja  baik  dan  telah  mampu  memberikan  rasa  puas  pada  pelanggan.  Kinerja Waserda  Yaponpes  Dayama  di  atas  rata-rata,    sehingga    pengunjung    menjadi  puas. Selanjutnya  pihat  Waserda  Yaponpes  Dayama  harus  menjaga  kinerja  yang  sudah  ada agar tetap baik. Adapun atribut   pelayanan  yang termasuk  kuadran  II  ini adalah atribut nomor 1(Area parkir yang luas) dan nomor 10 (Lokasi yang strategis).

## Tingkat Kepuasan Konsumen

## 3.    Kuadran  III
Kuadran  III  menunjukan  atribut  pelayanan    yang  kurang  penting  oleh pengunjung    dan  juga  kurang  perhatian  oleh  pihak  Waserda  Yaponpes  Dayama sehingga  pengelolaannya  secara  wajar saja karena memiliki prioritas yang rendah untuk ditingkatkan.  Adapapun  yang  masuk  pada  atribut  pada  kuadran  III  ini  adalah  atribut nomor  4  (Bahasa  yang  mudah  dimengerti  dari  karyawan),  atribut  nomor  6  (Gerai waserda yang bersih).
4.    Kuadran  4
Pada kuadran ini  menunjukan  atribut  pelayanan  yang  dianggap  kurang  penting oleh  pengunjung,    akan  tetapi    dilaksanakan    sangat    baik  oleh  Waserda  Yaponpes Dayama  Jerowaru  yang  mungkin    sangat    berlebihan.    Dalam  atribut  ini  sebaiknya pihak  Waserda  Yaponpes  Dayama  Jerowaru    mengurangi    porsi  perhatian  dan curahan  energy  untuk,  serta  mengalokasikan    energi  untuk  memperbaiki    kinerja pada   atribut   pelayanan   yang   dianggap   sangat   penting   oleh   pengunjung   tetapi kurang mendapat  perhatian  dari  pihak  pengelola Waserda Yaponpes Dayama Jerowaru. Adapun    atribut  pelayanan  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  adalah  atribut  nomor    5 (Jam  layanan  tepat),  7  (Rasa  aman  dalam  berbelanja),  8  (Memberikan  pelayanan  tanpa perbedaan) , 9 (Adanya  layanan pengantaran barang).
Catatan Akhir
Skor  penilaian  tingkat  kepuasan  konsumen  Waserda  Yaponpes  Dayama    Desa Jerowaru  adalah  936    point,  yang  berarati  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  Waserda  Yaponpes  Dayama    Desa  Jerowaru  masuk  kategori  Cukup Memuaskan.  Atribut yang dianggap pelayanannya memuaskan konsumen adalah atribut nomor  1(area  parkir  yang  luas)  dan  nomor  10  (lokasi  yang  strategis).      Untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  maka  Beberapa  atribut  penting  yang  harus  menjadi perhatian bagi pengelola Waserda Yaponpes Dayama adalah atribut nomor 2 (gerai yang bersih  dan  nyaman),  atribut  nomor  3  (gerai  waserda  yang  luas)  dan  atribut  nomor  11 (penyediaan toilet).

## Muhammad Nashruddin

## Daftar Rujukan
Anonimous, 2015. Pengertian Kualitas Menurut Pakar. http: // www. pengertianpakar.com Anindita, Bernadetta Dwiyani. 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart  Tembalang
Dari  Dimensi  Pelayanan  (Studi  Kasus  Pada  Alfamart  Jl.  Ngesrep  Timur  V  /  69,  Kota
Semarang) Skripsi. Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id. Diunduh 7 Maret
Arinanda,  Hendrikus  2009.  Analisis  Variabel  Pembentuk  Kepuasan  Konsumen      Pada  Ritel
Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Jakarta. http://gunadarma.ac.id. Diunduh 7 Maret 2017
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13.  Erlangga, Jakarta.
Iffah, Melita et.al 2011. Pengaruh Toko Modern Terhadap Toko Usaha Kecil Skala Lingkungan
(Studi  Kasus:  Minimarket  Kecamatan  Blimbing,  Kota  Malang)  (Jurnal  Tata  Kota  dan Daerah Volume 3, Nomor 1, 2011) hlm. 55-556
http://tatakota.ub.ac.id/index.php.   Diunduh 12 Maret 2017
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andy Offset,  Jakarta.