ISSN (e): 2598-8069

## Pembangunan Sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) pada PT. Sapta Satria Jaya
TRI WIJAYA PERMANA SIDIK 1 , WINA WITANTI 2 , FAJRI RAKHMAT UMBARA 3
1,2,3 Universitas Jenderal Achmad yani triwijayajack@mail.com

## ABSTRAK
PT.  Sapta  Satria  Jaya  merupakan  perusahaan  di  bidang  jasa  keamanan outsourcing  dengan  sistem  kontrak.  Pengolahan  keluhan  terhadap  client  yang akan  dijadikan  laporan  masih  tidak  efektif  karena  laporan  dari  setiap  Danru masih  ditulis  di  kertas  sehingga  kantor  pusat  harus  membuat  format  laporan ulang  untuk  diberikan  kepada  client  setiap  1  bulan  sekali.  Electronic-Customer Relationship  Management  (E-CRM)  merupakan  sebuah  strategi  yang  digunakan oleh  suatu  organisasi  atau  perusahaan  untuk  dapat  menciptakan  dan mempertahankan  suatu  hubungan  yang  baik  dan  berkelanjutan  dengan  client dan mengurangi kemungkinan para client pindah ke perusahaan lain. Penelitian ini  bertujuan  untuk  membangun  sebuah  Electronic  Customer  Relationship Management  (E-CRM)  yang  berbasis  website  dan  mobile  web  pada  PT.  Sapta Satria  Jaya  agar  dapat  menjalin  hubungan  dan  meningkatkan  pelayanannya kepada  client.  Pengembangan  sistem  penelitian  ini  menggunakan  model waterfall.  Penelitian  ini  akan  menghasilkan  sebuah  Sistem  Electronic  Customer Relationship  Management  (E-CRM)  berbasis  website  dan  mobile  web  yang kemudian  akan  diuji  dengan  menggunakan  metode  pengujian  Black-Box  ,yaitu menguji  perangkat  lunak  dari  segi  spesifikasi  fungsional  tanpa  menguji  desain dan  kode  program,  dengan  pembangunan  Electronic-Customer  Relationship Management  (E-CRM)  ini  diharapakan  PT.  Sapta  Satria  Jaya  dan  menjalin hubungan yang berkelanjutan dan dapat meningkatkan layanannya kepada client apabila  selesai  diimplementasikan  diharapkan  menurunkan  presentasi keterlambatan Danru menjadi 10%.
Kata kunci: Client, E-CRM, Waterfall, Satpam.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  saat  ini  berkembang  dengan  cepat  agar  dapat  bertahan  dalam persaingan tersebut, suatu perusahaan dituntut memiliki sifat kreatif yang harus selalu siap dalam menghadapi perubahan pasar yang selalu berubah, maka perusahaan akan berusaha mempertahankan  pelanggannya  supaya  tidak  direbut  oleh  perusahaan  lain  hal  ini  akan berdampak  pada  tingginya  tingkat  persaingan  antar  perusahaan  dalam  meraih client. Rancangan  sistem  berbasis  website  dan  mobile  web  dapat  membantu  perusahaan  dalam mendapatkan client baru, serta mendukung proses pelayanan terhadap  client  yang efektif sehingga dapat membantu perusahaan dalam mencapai visi dan misi. (Agung et al, 2009) . Perusahaan  yang  akan  dijadikan  tempat  penelitian  adalah  perusahaan  bergerak  di  bidang jasa atau outsourcing, didefinisikan sebagai sebuah proses memindahkan kegiatan usaha ke pihak  ke  tiga,  tujuan  utama  melakukan outsourcing  adalah  untuk  menghemat  biaya produksi.  Cara  untuk  mengehemat  biaya  produksi  perusahaan  adalah  mengalihdayakan kegiatan usaha (Jafari, 2016) .
Komunikasi  dengan  pelanggan  pada  perusahaan  untuk  meningkatkan  keuntungan  dengan menggunakan E-CRM ( Electronic CRM)  yaitu usaha mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dalam peningkatan kepuasan menggunakan produk yang diproduksi oleh perusahaan  dengan  memanfaatkan  peralatan  elektonik  seperti  TV,  Telepon  dan  Internet (Mardison,  2015) .  Dalam  mempertahankan  pelanggan  atau  memperoleh client  baru, perusahaan  memerlukan  satu  strategi  yang  tepat  salah  dengan  konsep  yang  ditawarkan adalah  E-CRM  ( Electronic  Customer  Relationship  Management)  sebagai  fungsi  terintegrasi pelayanan terhadap client yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan client dan terutama untuk  mendapatkan,  mempertahankan,  dan  meningkatkan  jumlah client  perusahaan sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kesuksesan  dalam  bisnis,  terutama  di  bidang  jasa  yaitu pelayanan dan hubungan dengan client (Dudley et al, 2010) .
PT. Sapta Satria Jaya berdiri pada tahun 2013 dan berlokasi Jl. Terusan Al-Fathu, Komplek. Linggahara 2 Blok G No. 6 Kab. Bandung 40911 Perusahaan yang bergerak di bidang badan usaha  jasa  pengamanan  (BUJP)  yaitu  perusahaan  penyedia  dan  penggelola  jasa pengamanan sesuai permintaan perusahaan pemakai jasa,  dan perusahaan jasa keamanan ini  bersedia  ditempatkan  di  pabrik,  restoran,  factory  outlet,  hotel,  tempat  ibadah,  hiburan dan  rekreasi,  dan  pemerintahan  dengan  sistem kontrak.  PT.  Sapta  Satria  Jaya  ini  memiliki client  di  kota  Bandung  dan  setiap  client    mempunyai  1  (satu)  Danru  (ketua  regu)  dan mempunyai  1  koordinator  wilayah  yang  bertanggung  jawab  atas  semua  pengawasan  dan pekerjaan yang telah ditugaskan oleh kantor pusat.
Sistem E-CRM ini untuk memberikan informasi PT. Sapta Satria Jaya bergerak dalam bidang jasa  keamanan  kepada  calon client  yang  baru  (acquire)  dan  mengetahui  informasi  client perusahaan  mana  saja  yang  sering  ada  keluhan  pada  kinerja security  yang  menyebabkan client tidak puas terhadap kinerja anggota  security, dengan banyaknya  client kantor pusat dapat  mengetahui  informasi client  mana  saja  yang  sering  mengalami  keluhan  dan menjadikan evaluasi bagi perusahaan untuk meningkatkan loyalitas client untuk ke depannya tidak  ada  keluhan  yang  sama  terjadi  pada client  (retain).  Data  keluhan  dari  client  yang disampaikan kepada Danru (ketua regu) dan koordinator wilayah (Korwil) itu dimasukkan ke dalam  sistem E-CRM  dan setiap  1  minggu  akan  menampilkan  grafik client mana saja yang mengalami  keluhan,  sehingga  Danru  di  setiap client  dapat  mengetahui  evaluasi  kinerja terhadap anggota security untuk meningkatkan loyalitas client (acquire & Retain). Manager HRD  di  kantor  pusat  dapat  mengontrol client  dengan  cara  melihat  dari  sistem  tentang keluhan  dari  dari client.  Pembuatan  laporan  termasuk  pelayanan  perusahaan  untuk
meningkatkan  loyalitas  terhadap client yang akan diberikan setiap 1 bulan sekali itu dapat dicetak di sistem yang telah dimasukkan oleh setiap Danru dan koordinator wilayah.
Pengolahan  data  keluhan  terhadap client  yang  akan  dijadikan  laporan  tidak  efisien  karena laporan masih ditulis di kertas menjadikan 70% dari setiap Danru terlambat mengumpulkan laporan  dan  jalur  birokrasi  laporan  harus  terlebih  dahulu  diberikan  kepada  koordinator wilayah  dan  baru  diberikan  ke  kantor  pusat  sehingga  butuh  waktu  1  sampai  3  hari  dalam pembuatan laporan, mengakibatkan penumpukan laporan yang belum selesai. Pengawasan secara  real  time  semua client  untuk  mengetahui  client  mana  saja  yang  sering  terjadi masalah  masih  harus  menghubungi  kepada  setiap  koordinator  wilayah,  dan  dibutuhkan informasi  perusahaan  dalam  bentuk  website  untuk  menyampaikan  kualitas  perusahaan ( company profile).
Berdasarkan  pada  permasalahan  yang  ada,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  membuat rancangan sistem E-CRM yang berisikan informasi perusahaan untuk calon client, pembuatan laporan  secara  sistem,  pengontrolan  secara  real  time  oleh  kantor  pusat client  mana  saja yang  sering  terjadi  keluhan  dengan  grafik,  dan  mengolah  keluhan client  sehingga  dapat mengetahui dan menjadikan evaluasi bagi perusahaan.
Dalam melaksanakan penelitian ini diperlukan suatu batasan-batasan agar lebih fokus serta tidak menyimpang dari yang telah direncanakan, batasan-batasan tersebut yaitu :
1. Penelitian  menangani  implementasi  rancangan  sistem  E-CRM  (tahap  acquire,  tahap retain, dan tahap enhance).
2. Penelitian  menangani pelayanan terhadap client dan calon client baru.
3. Penelitian ini menggunakan konsep Operasional CRM.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengenai tahapan yang akan dilakukan. Perancangan sistem yang dibangun ini menggunakan metode waterfall  yang dimana pada metode ini memiliki beberapa tahap, terdapat pada Gambar 1 (Wina Witanti A. A., 2009) .
Gambar 1. Tahap Metode penelitian

## 2.1 Analysis
Tahap  ini  bertujuan  untuk  analisis  sistem  yang  diharapkan  oleh  pengguna  dan  batasan sistem yang akan dibangun. Pada tahap ini juga akan dilakukan analisis sistem berjalan pada perusahaan  sehingga  dapat  diketahui  secara  garis  besar fungsi  apa  saja  yang  akan  dibuat dalam  sistem.  Perolehan  data  awal  dilakukan  dengan  cara  observasi  atau  datang  dan menganalisis langsung pada perusahaan. Kemudian, dilakukan wawancara pada pihak yang berkaitan  untuk  mendapatkan  data  yang  dibutuhkan (nima  jafari,  2016)  (Mardison, 2015).

## 2.1.1 Observasi
Metode  ini  melakukan  pengamatan  dan pencatatan  mengenai  apa saja  yang  ada  pada  PT. Sapta Satria Jaya saat ini, baik dari sistem yang digunakan maupun kegiatan yang mencakup proses bisnis dalam pengelolaan data client perusahaan.

## 2.1.2. Wawancara
Metode ini merupakan proses tatap muka secara langsung dengan salah satu pihak dari PT. Sapta  Satria  Jaya  yang  bertanggung  jawab  atas  pelayanan client,  maupun  dengan  pihak- pihak  lain  yang  terlibat  dengan  proses  layanan client  untuk  memperoleh  informasi  secara langsung disertai dengan adanya data yang akurat.

## 2.2. Design
Berdasarkan pada analisis kebutuhan yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam tahap ini  akan  dilakukan  persiapan  desain  dari  sistem  yang  akan  dibangun.  Desain  Sistem membantu  dalam  menentukan  perangkat  keras  ( hardware) dan  membantu  dalam mendefinisikan arsitektur sistem secara keseluruhan. Desain sistem akan digambarkan dalam Unifed Modeling Language (UML) (Fajri Rakhmat U, 2015) . Sistem yang akan  dibangun secara singkat terdapat pada Gambar 2.
Gambar 2. Gambaran Rancangan Sistem yang akan dibangun secara singkat
Pembangunan Sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) pada PT. Sapta Satria Jaya

## 2.3. Coding
Sistem  dibuat  per  tahap  berdasarkan  desain  sistem  yang  telah  dilakukan  pada  tahap sebelumnya. Bahasa pemrograman yang digunakan dalam pembangunan perangkat lunak ini yaitu  PHP,  dengan framework  CI  dan  menggunakan  database  MySQL  sebagai  tempat penyimpanan data.

## 2.4. Testing
Pengujian  yang  dilakukan  pada  tahapan  ini  akan  menggunakan  Black  Box  Testing  untuk mengetahui  ketepatan  sistem  yang  dibangun  dengan  sesuai  rancangan. Black  Box  Testing berfokus pada spesifikasi fungsional dari sistem.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  perancangan  sistem  merupakan  tahapan  merancang  sistem  berdasarkan  flowmap sistem berjalan. Pembangunan sistem dilakukan dengan Unified Modeling Language (UML). Perancangan UML salah satunya yaitu rancangan business actor berisi informasi aktor-aktor yang  akan  terlibat  langsung  dengan  sistem yang  sesuai  dengan rancangan.  Aktor  tersebut memiliki perbedaan hak akses dengan aktor yang lainnya. Deskripsi dari business actor yang terlibat  dalam  rancangan  sistem electronic  customer  relationship  management  pada  PT. Sapta Satria Jaya. Gambar 3 merupakan gambar Business actor pada sistem E-CRM
1. HRD memiliki hak akses untuk mengelola data client dan memonitoring client.
2. Korwil memiliki hak akses untuk memverifikasi pengajuan keluhan yangg dimasukkan oleh danru dan client, mengirim formulir keluhan dan kejadian kepada HRD.
3. Client memiliki hak akses mengajukan keluhan, melihat informasi absensi anggota.
4. Danru  memiliki  hak  akses  untuk  menginputkan  keluhan  dan  kerjadian  yang  terjadi pada client, dan menginputkan absensi anggota.
5. Marketing memiliki hak akses untuk mendapatkan client baru
Use  Case  Diagram  menggambarkan  bagaimana  aktor  berinteraksi  dengan  sistem,  dibuat sesuai  proses  bisnis  yang  telah  dijelaskan  pada  analisis  sistem  yang  sedang  berjalan.  Use Case  ini  memiliki  sembilan  Use  Case  utama  yaitu  kelola client,  kelola  user,  kelola  staf, pelayanan,    kelola  anggota,  kelola  keluhan,  kelola kejadian,  kelola  keluhan,  dan  kelola laporan. Use Case Diagram terdapat pada Gambar 4.

## Gambar 4. Use Case Diagram
Class Diagram adalah Diagram yang menggambarkan bentuk cetakan dari setiap objek yang bekerja  pada  sistem.  Sebuah class dapat merupakan keturunan dari  class lain atau bagian dari class lain. Objek-objek yang bekerja pada sistem ini dibentuk dari setiap class yang ada. Class diagram terdapat pada Gambar 5.
Implementasi  antarmuka  sistem  berbasis website  dengan  menggunakan  framework codeigniter sebagai berikut :
1. Implementasi Antarmuka Login
Implementasi antarmuka login dapat login oleh HRD, Marketing, Korwil, Danru, dan Client. Terdapat pada Gambar 6.
Gambar 5. Class Diagram
Gambar 6. Antarmuka Login
2. Implementasi Antarmuka Setelah Login
Implementasi antarmuka apabila HRD telah login, terdapat pada Gambar 7.
Gambar 7. Antarmuka setelah login

## 3.  Implementasi Antarmuka Home
Implementasi  antarmuka home  HRD  dapat  melihat  secara  keseluruhan  jumlah  dari  client, jumlah  user  yang  aktif,  jumlah  staf,  dan  presentasi  persen  keluhan client.  Terdapat  pada Gambar 8.
Gambar 8. Antarmuka Home
4.  Implementasi Antarmuka Daftar Data Anggota
Implementasi  antarmuka  daftar  data  anggota  menampilkan  informasi  anggota  satpam  dan menampilkan komandan regu (Danru), terdapat pada Gambar 9.

## Gambar 9. Antarmuka Daftar Data Anggota
Pengujian ini bertujuan untuk menunjukkan keberadaan kesalahan pada Sistem E-CRM yang kemudian  akan  digunakan  sebagai  acuan  perbaikan  sehingga  sistem  yang  dapat  berfungsi dengan baik dan dapat befungsi sebagaimana mestinya.
Tabel 1. Pengujian Fungsional No  Fungsi Presentase Keterangan 1. Login Dari  4  kasus  yang  diujikan  pada sistem  untuk  fungsi  login,  4 diantaranya berhasil Kasus  terserbut  menguji validasi form apabila sengaja  password  nya  di salahkan,  menguji  session, menguji button batal, menguji mengisi form login dengan benar 2. Home Dari  2  kasus  pada  saat  pengujian dan dinyatakan berhasil Kasus  tersebut  menguji jumlah  pengitungan  data client ,  jumlah  staf,  jumlah user , dan presentasi grafik keluhan  mana  saja  yang sering mengalami keluhan 3 Kelola Anggota Dari  4  kasus  pada  saat  pengujian dan dinyatakan berhasil Kasus  tersebut  menguji tambah  data  anggota  baru, ubah anggota, hapus anggota, dan menampilkan data  anggota  ke  dalam tabel

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  dalam  pembangunan  sistem  E-CRM dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  adanya  sistem  E-CRM  dapat  menurunkan  presentasi keterlambatan  Danru  menjadi  10%  saat  mengumpulkan  laporan  dan  jalur  birokrasi  yang
singkat,  menjadikan  perusahaan  dapat  mempertahankan client  dan  meraih  client  baru dengan  pemberian  informasi  yang  dibutuhkan  oleh client  dan  proses  pengontrolan  client mana  saja  yang  sering  mengalami  keluhan  kinerja  menjadikan  evaluasi  bagi  perusahaan untuk meningkatkan pelayanan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA

## Rujukan Buku:
F. S. Fajri Rakhmat U, Teknik Hebat Merancang Aplikasi Instan Berkualitas, Jakarta: PT Alex Media Komputindo, 2015.

## Rujukan Jurnal:
A.  P.  Mardison,  “Perancangan  dan  Pembuatan  Aplikasi  Customer  Relationship  Management pada  koperasi  pembangunan  usaha  sumber  berbasis  web,” Jurnal  KomTekInfo Fakultas Ilmu Komputer, Volume 2, No. 1, pp. 6-9, 2015.
R. Hidayat, “Sistem Informasi Ekspedisi Barang Dengan Metode Sistem Informasi Ekspedisi Barang  Dengan  Metode  Sistem  Informasi  Ekspedisi  Barang  Dengan  Metode  Sistem Informasi  Ekspedisi  Barang  Dengan  Metode  Sistem  Informasi  Ekspedisi  Barang,” Jurnal Sisfotek Global, no. ISSN : 2088 – 1762 Vol. 4 No. 2, pp. 23-30, 2014.

## Rujukan Prosiding:
A.  A.  I.  G.  R.  A.  S.  D.  Wina  Witanti,  Analisis  dan  Desain  Sistem  Informasi,  Bandung: Politeknik Telkom, 2009.
z. s. nima jafari, “The impact of cost,technology acceptance and employees ’satisfaction on the effectiveness of the
electronic customer relationship,” ComputersinHumanBehavior, pp. 1053-1066, 2016.
A.  I.  Wina  Witanti,  “Analisis  Jejaring  Sosial  Menggunakan  Social  Network  Analysis  untuk membantu Social CRM bagi UMKM di CImahi,” Semnas, pp. VI.29-VI.36, 2014. J. N. A. I. H. Wina Witanti, “Pembangunan Sistem Customer Relationship Management di PT. Dirgantara  Indonesia  pada  Bagian  Metrology,” Seminar  Nasional  Informasi  dan Multimedia 2018, pp. 2.10-79-2.10-84, 2018.
S.  e.  n.  Agus,  “Perancangan  Sistem  Informasi  Pelacakan  Berbasis  CRM  untuk  perusahaan jasa service center,” Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2014, pp. 3.01-7-3.01-12, 2014.
i.  W.  Albertus  Januaris  Kundre,  “Penerapan  Customer  Relationship  Management  dengan dukungan  teknolofi  informasi  pada  PO.CHELSY,” Seminar  Nasional  Teknologi Informasi dan Multimedia, pp. 28-7-28-12, 2013. F.  O.  N.  K.  Wina  Witanti,  “Pembangunan  Sistem Customer  Relationship  Management  pada PT. Central Georgette Nusantara,” Prosiding SNATIF, pp. 431-438, 2017.