Jurnal Maksipreneur │ ISSN ( printed ) 2089-550X │ ISSN ( online ) 2527-6638
Jurnal Maksipreneur │ Vol. 8 No. 2 │ Juni 2019 │ hal. 154 – 164

## Pengukuran Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Aceh dengan Model HSQ-Metrix

## Iwan Budhiarta
Manajemen, Universitas Ubudiyah Indonesia, Indonesia

## Muttaqin Samuthi
Ilmu Komputer, Universitas Ubudiyah Indonesia, Indonesia Korespondensi penulis: iwan.budhiarta@uui.ac.id
Abstract: From  the  preliminary  study,  the  results  stated  that there  was  a tendency  for  an increase  in  healthcare  tourism  of  Acehnese  visits  to  Malaysia  from  year  to  year.  The chaotic  condition  represent  of  the  quality  of  health  services  in  Indonesia,  especially  in Aceh, that must be sought for the best solution. Therefore research was carried out with the title "Analysis of Hospital Services Quality in Aceh with the HSQ-Metrix model" which was more comprehensive in assessing the quality of hospital healthcare services. This model is a  latest  development  of  HospitalQual  compiled  by  Itumalla  et  al.  in  2014.  This  model includes  the  variable  Religious  Obedience  or  Religion  as  one  of  the  quality  requirements for healthcare services in hospitals that are in accordance with Sharia principles. Finally, the  quality  of  service  at  RSUD  Dr.  Zainoel  Abidin  still  needed  a  further  improvement. HSQ-Metrix  values  between  patient  expectations  and  patient  perceptions  are  still  in negative  results.  This  value  described  that  RSUD  dr.  Zainoel  Abidin  has  not  provided services  in  accordance  with  patient  expectations  yet.  Perception  from  the  high-level management  of  RSUD  dr.  Zainoel  Abidin  regarding  the  services  desired  by  non-BPJS patients  was  not  in  accordance  with  the  wishes  of  actual  patients.  The  practices  of  the quality standards set by the RSUD dr. Zainoel Abidin has not been fully implemented. The recommend will be to to follow up on the concept of proposals in improving the quality of inpatient  services,  especially  on  things  that  have  not  met  consumer  expectations.  The results  of  this  study  are  expected  to  be  a  supporting  material  and  a  driver  towards improving the quality of healthcare services in hospitals throughout the Aceh region.
Keywords :  General Hospital, Healthcare Quality Services, Patient Satisfaction, HSQ- Metrix.
Abstrak: Dari  studi  terbatas  yang  dilakukan  sebelumnya,  hasilnya  menyatakan  bahwa terdapat kecenderungan peningkatan kunjungan warga Aceh yang berobat ke Malaysia dari tahun ke tahun. Kondisi carut-marut kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia, khususnya di Aceh harus segera dicarikan solusi terbaiknya. Oleh karena itu, penelitian ini dipandang lebih  komprehensif  dalam  penilaian  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit.  Model ini  merupakan  pengembangan  dari HospitalQual yang  disusun  oleh  Itumalla et  al .  pada
tahun  2014.  Model  ini  memasukkan  variabel Religious  Obedience atau  Keberagamaan sebagai salah satu syarat kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yang sesuai dengan prinsip  Syariah.  Kualitas  pelayanan  RSUD  dr.  Zainoel  Abidin  masih  membutuhkan perbaikan. Nilai HSQ-Metrix antara ekspektasi pasien dengan persepsi pasien masih berada pada  nilai  negatif.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  RSUD  dr.  Zainoel  Abidin  belum memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  harapan  pasien.  Persepsi  dari  pihak  manajemen RSUD  dr.  Zainoel  Abidin  mengenai  layanan  yang  diinginkan  oleh  pasien  tidak  sesuai dengan  keinginan  pasien  sesungguhnya.  Penerapan  standar  yang  telah  ditetapkan  oleh RSUD  dr.  Zainoel  Abidin  belum  sepenuhnya  diterapkan.  Sebaiknya  perlu  tindak  lanjut terhadap konsep usulan dalam peningkatan kualitas pelayanan rawat inap terutama terhadap hal-hal  yang  belum  memenuhi  harapan  konsumen.  Dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  menjadi  bahan  penunjang  dan  pendorong  ke  arah  perbaikan  kualitas  pelayanan kesehatan di rumah sakit yang ada di seluruh wilayah Aceh.
Kata kunci :  Rumah sakit, Kualitas Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, HSQ-Metrix .
Article Info: Received: October 19, 2018 Accepted: April 7, 2019 Available Online: April 16, 2019 DOI: http://dx.doi.org/10.30588/jmp.v8i2.412

## LATAR BELAKANG
Citra  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  tingkat  kota  dan  provinsi  di  Aceh  cukup buruk  dari  tahun  ke  tahun.  Hal  tersebut  menyebabkan  semakin  banyak  masyarakat  yang beralih  untuk  pergi  berobat  ke  luar  negeri.  Lebih  lanjut,  dari  observasi  awal  didapatkan temuan-temuan permasalahan yang ada dalam pelayanan rumah sakit di Aceh, yaitu:
1. Studi  yang  dilakukan  terhadap  kualitas  pelayanan  rawat  inap  di  rumah  sakit  masih sedikit  dilakukan,  karena  ketatnya  sistem  birokrasi  oleh  pihak  manajemen  rumah  sakit itu sendiri.
2. Masing-masing  pihak  manajemen  rumah  sakit  belum  menerapkan  standar  baku  dalam kualitas pelayanan kesehatan. Meskipun sudah ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan, pihak  manajemen  rumah  sakit  belum  sepenuhnya  menganggap  kualitas  pelayanan kesehatan sebagai hal penting.
3. Jika  ada  yang  melakukan  studi  kualitas  pelayanan  kesehatan,  model Servqual ( Service Quality ) yang dipakai kurang sesuai dengan kebutuhan dan karakteristik rumah sakit di Aceh. Model Servqual yang digunakan tidak mencerminkan variabel yang sesuai dengan ciri  khas  Aceh.  Ciri  khas  tersebut  menunjukkan  bahwa  model Servqual direkonstruksi atas dasar nilai sosial-budaya di wilayah tertentu  dan akan berbeda  antara satu wilayah dengan wilayah lainnya.
Permasalahan  ini  menarik  untuk  dilakukan  penelitian,  karena  industri  rumah  sakit memiliki karakteristik yang berbeda dengan jenis industri lainnya. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai kondisi terkini kualitas pelayanan kesehatan  di  Aceh . Rumah  Sakit  yang  digunakan  sebagai  subyek  penelitian  ini  Rumah
Jurnal Maksipreneur │ ISSN ( printed ) 2089-550X │ ISSN ( online ) 2527-6638
Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  dr.  Zainoel  Abidin,  Banda  Aceh.  Tujuan  penelitian  ini adalah: (1) Untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan di RSUD dr. Zainoel Abidin (RSUDZA),  Banda  Aceh,  dan  (2)  Untuk  mengembangkan  model  pengukuran  terbaru menggunakan HSQ-Metrix yang  lebih  komprehensif  dalam  penilaian  kualitas  pelayanan kesehatan.

## KAJIAN TEORITIS
Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak  terwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apa pun.  Produksi  jasa  dapat  dikaitkan  maupun  tidak  dikaitkan  dengan  suatu  produk  fisik (Kotler,  2002).  Jasa  mencakup  semua  aktifitas  ekonomi  yang  hasilnya  bukanlah  produk atau  konstruksi  fisik.  Secara  umum,  konsumsi  dan  produksi  jasa  dilakukan  pada  saat bersamaan  dan  nilai  tambah  yang  diberikannya  dalam  bentuk  kenyamanan,  hiburan, kecepatan,  dan  kesehatan  yang  secara  prinsip  tidak  berwujud  kepada  pembeli  pertamanya (Zeithaml,  2003).  Dengan  demikian,  jasa  merupakan  suatu  tindakan  atau  aktifitas  yang ditawarkan kepada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.
Definisi  kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  konsumen  dan  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen.  Menurut  Parasuraman et  al . (1990),  kualitas  jasa  berpusat  pada  dua  faktor  yaitu expected  service (harapan  konsumen) dan perceived service (persepsi konsumen). Dari kedua faktor tersebut, metode pengukuran analisis kualitas jasa diperlukan. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam mengukur analisis kualitas jasa adalah metode Servqual atau sering disebut analisis gap .
Itumalla et  al .  (2014)  melakukan  penelitian  untuk  mengidentifikasi  dan  mengem- bangkan faktor-faktor kritis kualitas pelayanan rawat inap rumah sakit di Hyderabad, India yang  dilanjutkan  dengan  mengembangkan  model  teoritis HospitalQual untuk  mengukur kualitas  layanan  rawat  inap  di  rumah  sakit.  Penelitian  tersebut  menghasilkan  kesimpulan bahwa  faktor-faktor kritis  untuk  mengukur kualitas pelayanan rawat  inap  dan mendukung instrumen secara komprehensif terdiri atas tujuh dimensional,  yaitu medical  services (jasa medik), nursing  services (jasa  perawat), supporting  services (jasa  pendukung), adminis- trative  services (jasa  administrasi), patient  safety (keamanan  pasien), communication (komunikasi),  dan hospital  infrastructure (fasilitas  sarana-prasarana  rumah sakit).  Aspek jasa  pendukung  menjadi  faktor  utama  untuk  memprediksi  kualitas  pelayanan  rawat  inap secara  keseluruhan.  Aspek  tersebut  diikuti  jasa  perawat,  jasa  administrasi,  jasa  medis, komunikasi pasien, keselamatan pasien, dan fasilitas sarana-prasarana rumah sakit. Aplikasi HospitalQual dapat  membantu  pihak  rumah  sakit  untuk  mengidentifikasi  dan  memonitor “ gaps ” atau celah dari aspek dimensional satu sama lainnya dalam satu periode waktu.
Model Servqual (Parasuraman et  al .,  1990)  dikembangkan  lebih  lanjut  oleh  para peneliti lainya, terutama pada bagian penentuan kualitas pelayanan yang masih menjadi isu penting dan belum terjawab. Para praktisi melanjutkan meneliti aspek sugesti kepada pasien dan  mencari  efek  positifnya  terhadap  kepuasan  pasien  (Chowdhary  &  Prakash,  2007). Zakaria et al . (2010) juga mendukung pentingnya dilakukan uji coba terhadap faktor-faktor dan  variabel  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.
Dagger et  al. (2007)  menggunakan  faktor  kualitas  interpersonal,  kualitas  teknis,  kualitas lingkungan,  dan  kualitas  administrasi.  Arasli et  al .,  (2008)  menggunakan  faktor  empati, prioritas  kepada  pasien  berkebutuhan  mendesak,  hubungan  antara  staf  dan  pasien, profesionalisme  staf,  menu  makanan,  dan  lingkungan  fisik.  Aagja  dan  Garg  (2010) menggunakan  faktor  proses  pendaftaran,  pelayanan  medis,  pelayanan  keseluruhan,  proses discharge, dan kepedulian sosial.
Lebih  lanjut,  Padma et  al. (2010)  menggunakan  faktor  kelengkapan  infrastruktur, kualitas  personel,  proses  perawatan  klinis,  prosedur  administrasi,  kesiapan  keamanan, kepedulian  sosial,  dan  kepercayaan.  Berangkat  dari  titik  tolak  ini,  maka  matriks  kualitas kepercayaan, dalam hal ini dipahami sebagai nilai-nilai Syariat Islam dimasukkan ke dalam proses penilaian Hospital Quality Analysis , sehingga terjadi perubahan nama menjadi HSQ Metrix .  Jadi, HSQ-Metrix merupakan  sebuah  analisis  yang  menggunakan  metode  matriks untuk menggabungkan prinsip  atau standar kualitas layanan kesehatan secara umum  yang ditambahkan  dengan  kualitas  penyediaan  sarana/prasarana  ibadah  dan  layanan  individu yang sesuai dengan nilai-nilai atau Syariat Islam.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  diskriptif-eksplanatori  kualitatif  berbasis  kuesi- oner  dengan  menggunakan HSQ-Metrix sebagai  pengembangan  model  pada Servqual guidelines (Parasuraman et al ., 1990). Jadi, penelitian ini adalah penelitian kualitatif  yang menggunakan metode diskriptif untuk menggambarkan kondisi riil  yang  sebenarnya tanpa bermaksud  membuat  penyesuaian  apa  pun  serta  memberikan  penjelasan  terkait  fenomena yang sedang terjadi pada saat penelitian itu dilakukan.
Metode  pengambilan  sampel  dilakukan  secara  non-probabilitas. Sampling non- probabilitas  merupakan  pemilihan  sampel  yang  dilakukan  dengan  pertimbangan-pertim- bangan  peneliti,  sehingga  tipe nonprobability sampling ini  membuat  semua  anggota populasi  tidak  mempunyai  kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  sebagai  anggota  sampel. Metode nonprobability sampling dalam penelitian kualitatif adalah adanya ukuran populasi (parameter)  yang  tidak  dapat  dihitung  (populasi  tak  terhingga/ infinite  population ),  yaitu ukuran  populasi  yang  sudah  sedemikian  besarnya/tidak  diketahui,  yaitu  keberadaannya/ kondisi  karakteristik  elemen  populasinya  tidak  dapat  diidentifikasikan  secara  jelas, sehingga sudah dan atau tidak bisa dihitung ( uncountable ).
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  telah  dilaksanakan  di  Ruang  Geurutee, Arafah, dan ZamZam RSUDZA, Banda Aceh dari tanggal 10 Januari 2018 sampai dengan 30 September 2018. Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 50 responden. Kuesioner   yang digunakan  berisi  32  butir  pernyataan  berskala  Likert  berdasarkan original  Servqual  scale dengan 5 - point Likert scale yang dilanjutkan dengan Servqual weighted scoring . Model ini merupakan  pengembangan  dari HospitalQual yang  disusun  oleh  Itumalla et  al .  (2014). Model ini memasukkan variabel Religious Obedience atau keberagamaan sebagai salah satu syarat kualitas layanan kesehatan di Rumah Sakit yang sesuai dengan prinsip syariah. Alat pengolahan  data  diskriptif-kualitatif  yang  digunakan  adalah Microsoft  Excel .  Pengujian yang dilakukan adalah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas pada instrumen penelitian. Penen-
Jurnal Maksipreneur │ ISSN ( printed ) 2089-550X │ ISSN ( online ) 2527-6638
158
tuan  nilai Hospital  Servqual terbobot  untuk  memastikan  tingkat  validitas  dan  realibilitas data penelitian yang telah diperoleh.

## HASIL PENELITIAN
RSUD  dr.  Zainoel  Abidin  adalah  rumah  sakit  kelas  A  pendidikan  yang  merupakan pusat  rujukan  di  Aceh.  Rumah  sakit  ini  berdiri  pada  tanggal  22  Februari  1979  sebagai rumah  sakit  kelas  C.  Setelah  memenuhi  berbagai  persyaratan  substansi,  teknis,  dan  admi- nistratif, maka pada tanggal 20 Desember 2011, Gubernur Aceh telah menetapkan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin menjadi satuan kerja perangkat Aceh yang mene- rapkan  status  Pola  Pengelolaan  Keuangan-Badan  Layanan  Umum  Daerah  (PPK-BLUD) secara penuh dalam keputusan Gubernur Aceh Nomor 445/685/2011 (BPKP, 2019).
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode judgement  sampling (yang dikenal juga dengan istilah purposive sampling ), yaitu teknik penarikan sampel yang dilakukan berdasarkan karakteristik yang ditetapkan terhadap elemen populasi target  yang disesuaikan  dengan  tujuan  atau  masalah  penelitian. Pra-sampling dilakukan  pada  akhir tahun  2017,  sedangkan sampling dilakukan  pada  bulan  Januari  hingga  September  2018 untuk  mengumpulkan  data  dari  populasi  studi  yang  ditetapkan  pada  jumlah  pasien  yang menjalani  tindakan  operasi  dan  rawat  inap  di  RSUDZA,  Banda  Aceh. Pra-sampling merupakan sampling pendahuluan untuk melihat tingkat keyakinan awal apakah penelitian ini  layak  dilanjutkan.  Fokus  pengambilan  sampel  dilakukan  pada  pasien  rawat  inap  pada klinik  spesialis  non-BPJS.  Ada  pun  klinik  spesialis  ditetapkan  pada  lima  besar  jumlah pasien terbanyak. Data yang dikumpulkan dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.

## Tabel 1. Lima Besar Jumlah Tindakan Operasi-Rawat Inap RSUDZA Tahun 2017*
No Jenis Klinik Spesialis Jumlah Pasien 1 Bedah Kebidanan 2.361 2 Bedah Ortopedi 1.953 3 Bedah Onkologi 1.486 4 Bedah Mata 1.191 5 Bedah Syaraf 1.160 Sumber: Hasil pengumpulan data.
Keterangan: *Data penelitian awal.
Klinik spesialis bedah kebidanan menduduki peringkat pertama dengan jumlah pasien yang  paling  banyak,  yaitu  2.361  pasien.  Selanjutnya,  secara  berturutan  klinik  spesialis ortopedi,  onkologi,  mata,  dan  syaraf  menyusul  pada  peringkat  berikutnya,  dengan  jumlah pasien masing-masing sebanyak 1.953, 1.486, 1.191, dan 1.160 pasien. Data yang diperoleh dari hasil sampling telah diuji kevaliditasannya. Dengan demikian, untuk mengetahui hasil uji  validitas  lengkapnya  dapat  dilihat  pada  Tabel  2  berikut  ini.  Secara  keseluruhan,  data hasil wawancara dapat digunakan semuanya dikarenakan tidak ada satupun data yang tidak
valid.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan  semua  nilai  t-hitung  yang  lebih besar daripada t-tabel.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien RSUDZA
Sumber: Hasil olah data.
Hasil uji reliabilitas terhadap kuesioner yang telah dibuat menyatakan bahwa seluruh kuesioner  yang  digunakan  wawancara  kepada  50  responden  memiliki  bobot  yang  dapat diandalkan  atau reliable ,  sehingga  data  di  dalamnya  dapat  digunakan  untuk  melanjutkan penelitian diskriptif-kualitatif ini. Ada pun data yang dihasilkan dari uji Cronbach Alpha ini adalah 0,67 (Tabel 3). Dengan hasil ini, maka nilai r-hitung lebih tinggi daripada r-tabel.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien RSUDZA
Σσ i 2 σ t 2 Nilai Keputusan 2,22 6,43 0,67 Reliabel Sumber: Hasil olah data.
Penghitungan  nilai HSQ-Metrix digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan yang  menjadi  kenyataan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan/diinginkan  pasien, sebagai berikut:
1. Dengan  menggunakan  kuesioner,  dapatkan  skor  untuk  masing-masing  dari  pernyataan Ekspektasi,  kemudian  dapatkan  skor  untuk  masing-masing  dari  pernyataan  Persepsi. Hitung  Skor  Gap  untuk  masing-masing  pernyataan  di  mana  Skor Gap =  Persepsi- Harapan.
2. Dapatkan Skor Gap rata-rata untuk setiap dimensi kualitas layanan dengan menilai Skor Gap untuk  masing-masing  pernyataan  yang  merupakan  dimensi  dan  membagi  jumlah total dengan jumlah pernyataan yang menyusun dimensi.
3. Mengatur  rata-rata  yang  dihitung  pada  langkah  2  di  atas  dan  bagi  dengan  6  untuk mendapatkan skor HSQ-Metrix rata-rata. Inti ini adalah ukuran kualitas pelayanan yang belum ditimbang untuk area yang diukur.
No Dimensi t-hitung t-tabel Keputusan 1  Pelayanan Dokter 0.74 0.28 Valid 2  Pelayanan Perawat 0.62 0.28 Valid 3  Pelayanan Pendukung 0.82 0.28 Valid 4  Pelayanan Administrasi 0.81 0.28 Valid 5  Pelayanan Teknologi Informasi 0.63 0.28 Valid 6  Pelayanan Keagamaan 0.65 0.28 Valid
Jurnal Maksipreneur │ ISSN ( printed ) 2089-550X │ ISSN ( online ) 2527-6638
160
4. Untuk  mendapatkan  skor  tertimbang,  hitung  bobot  penting  untuk  masing-masing  dari enam dimensi kualitas layanan yang merupakan skala HSQ-Metrix . Jumlah bobot harus ditambah hingga mencapai 100.
5. Hitung  skor  rata-rata HSQ-Metrix tertimbang  untuk  masing-masing  dari  enam  dimensi kualitas  layanan  dan  mengalikan  rata-rata  yang  dihitung  dalam  langkah  kedua  di  atas dengan penghitungan skor tertimbang pada langkah keempat di atas.
6. Jumlahkan  skor  yang  dihitung  pada  langkah  kelima  di  atas  untuk  mendapatkan  skor HSQ-Metrix kualitas layanan tertimbang untuk area yang diukur.
Ada pun hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini.
Tabel 4. Importance Weight No Dimensi Nilai 1 Pelayanan Dokter 30 2 Pelayanan Perawat 20 3 Pelayanan Pendukung 20 4 Pelayanan Administrasi 15 5 Pelayanan Teknologi Informasi 10 6 Pelayanan Keagamaan 5 Total 100 Sumber: Hasil olah data.
Hasil  penghitungan HSQ-Metrix dapat  dilihat  pada  Tabel  5  berikut  ini.  Para  pasien yang menjadi responden memiliki persepsi tidak puas terhadap dimensi pelayanan dokter di RSUDZA.  Nilai  faktor  pemberatnya  adalah  30  yang  berada  di  peringkat  pertama  dengan nilai HSQ-Metrix -0,58.
Tabel 5. Hasil Penghitungan HSQ-Metrix di RSUDZA No Dimensi Importance Weight Peringkat HSQ-Metrix 50 Responden Diskripsi 1 Pelayanan Dokter 30 1 -0.58 Tidak Puas 2 Pelayanan Perawat 20 2 0.15 Puas 3 Pelayanan Pendukung 20 3 -1.24 Tidak Puas 4 Pelayanan Administrasi 15 4 7.97 Puas 5 Pelayanan Teknologi Informasi 10 5 -0.21 Tidak Puas 6 Pelayanan Keagamaan 5 6 0 Standar
Sumber: Hasil olah data.
Dari  hasil  secara  keseluruhan,  maka  tabulasi  persentase  volume  tingkat  kepuasan pasien dapat ditemukan. Hasil tabulasi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini. Jumlah pasien yang tidak puas ternyata lebih banyak daripada jumlah pasien yang puas.

## Tabel 6. Volume Tingkat Kepuasan Pasien RSUDZA
Definisi Volume Persentase (%) Jumlah Pasien Puas 17 34.00 Jumlah Pasien Tidak Puas 33 66.00 Jumlah Responden 50 100.00 Sumber: Hasil olah data.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  survei  pendahuluan  dengan  seluruh  populasi  pasien  di  RSUD  dr.  Zainoel Abidin  didapatkan  pemeringkatan  faktor  bobot  penting  yang  melatarbelakangi  tingkat kepuasan pasien. Dari Tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa pada umumnya pasien menaruh harapan  besar  kepada  pelayanan  dokter  yang  memuaskan.  Hal  tersebut  didukung  dengan nilai bobot kepentingan sebesar 30. Selanjutnya, harapan pada pelayanan perawat di posisi kedua dengan nilai bobot kepentingan sebesar 20. Pelayanan pendukung menempati urutan ketiga  dalam  harapan  pasien  untuk  mendapatkan  kepuasannya  dengan  nilai  bobot kepentingan  sebesar  20.  Yang  menarik  dilihat  adalah  harapan  pasien  terhadap  pelayanan keagamaan yang menempati urutan terakhir atau yang paling tidak penting dari semua jenis pelayanan  yang telah ditetapkan dalam penelitian ini. Pelayanan keagamaan mendapatkan nilai  bobot  kepentingan  sebesar  5  dari  para  pasien  yang  berhasil  diwawancarai.  Hasil  ini mengindikasikan bahwa kebutuhan pelayanan keagamaan sudah menjadi standar kehidupan sehari-hari di kota Banda Aceh, khususnya di RSUDZA, sehingga harapan pasien terhadap pelayanan keagamaan sudah menjadi hal yang biasa.
Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa penggunaan HSQ-Metrix dapat menggambarkan tingkat  kepuasan  para  pasien  yang  menjadi  responden  penelitian  ini.  Nilai HSQ-Metrix untuk  dimensi  pelayanan  dokter  menghasilkan  angka  negatif,  sedangkan  untuk  dimensi pelayanan perawat, nilai HSQ-Metrix menunjukkan angka positif. Untuk dimensi pelayanan pendukung,  para  responden  memiliki  harapan  yang  lebih  tinggi  daripada  pelayanan  yang telah diterima, sehingga membuat penilaian HSQ-Metrix menjadi negatif. Lebih lanjut, nilai HSQ-Metrix terhadap  dimensi  pelayanan  administrasi  memiliki  angka  positif,  sedangkan untuk  dimensi  pelayanan  teknologi  informasi  mendapatkan  angka  negatif  dari  hasil penilaian tersebut. Yang terakhir, dimensi pelayanan keagamaan didapatkan hasil penilaian HSQ-Metrix berupa angka standar atau nol. Perbedaan nilai angka antara positif dan negatif memiliki arti sebagai berikut:
1. Positif  diartikan  pelayanan  yang  didapatkan  oleh  para  responden  telah  melebihi  atau melampaui harapan awalnya, sehingga ia mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi.
Jurnal Maksipreneur │ ISSN ( printed ) 2089-550X │ ISSN ( online ) 2527-6638
2. Negatif  diartikan  pelayanan  yang  didapatkan  oleh  para  responden  masih  berada  di bawah harapan awalnya, sehingga ia mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah.
Dari hasil penilaian menggunakan HSQ-Metrix didapatkan tabulasi tingkat kepuasan pasien responden penelitian ini berikut ini:
1. Dimensi  pelayanan  dokter  memiliki  nilai HSQ-Metrix negatif  yang  berarti  para responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah.
2. Dimensi  pelayanan  perawat  memiliki  nilai HSQ-Metrix positif  yang  berarti  para responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.
3. Dimensi  pelayanan  pendukung  memiliki  nilai HSQ-Metrix negatif  yang  berarti  para responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah.
4. Dimensi  pelayanan  administrasi  memiliki  nilai HSQ-Metrix positif  yang  berarti  para responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.
5. Dimensi pelayanan teknologi informasi memiliki nilai HSQ-Metrix negatif yang berarti para responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah.
6. Dimensi  pelayanan  keagamaan  memiliki  nilai HSQ-Metrix nol  yang  berarti  para responden memiliki tingkat kepuasan yang standar atau tidak terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan.
Salah  satu  indikator  kualitas  layanan  dokter  adalah  kepuasan  pasien.  Lebih  lanjut, nilai  tersebut  di  atas  mengindikasikan  bahwa  para  dokter  kurang  memberikan  perhatian, kurang ramah, dan kurang memberikan empati dalam layanan kepada pasien. Pasien mera- sa  sebagian  dokter  di  RSUDZA  tidak  memberikan  layanan  kesehatan  yang  memuaskan, serta  kurangnya  perhatian  tulus  yang  mereka  berikan.  Hal  ini  dapat  ditanggulangi  dengan membangun pribadi “ caring ” seorang dokter  sebagai  petugas kesehatan  yang profesional. Hal  ini  dapat  terjadi  karena  dokter  merupakan  profesi  dengan  posisi  yang  paling  penting dalam  proses  penyembuhan  pasien,  serta  paling  depan  dan  terdekat  dengan  penderitaan, kesakitan, dan kesengsaraan yang dialami masyarakat. Perilaku caring para dokter menjadi jaminan  apakah  layanan  perawatan  kesehatan  yang  diberikan  berkualitas  atau  tidak. Kurangnya  jam  terbang  serta  pengalaman  dan  kesabaran  dalam  memberikan  perhatian kepada  pasien  juga  menjadi  pemicu  munculnya  sikap  para  dokter  yang  kurang  humanis. Sikap  profesional  menjadi  penting  untuk  membangun  rasa  nyaman,  aman,  dan  percaya sebagai  landasan  bagi  berlangsungnya  komunikasi  yang  efektif.  Rasa  ketidakpercayaan pasien  disebabkan  karena  pembawaan  dokter  dan  perawat  dalam  berkomunikasi  dengan pasien  yang  kurang  tepat  dan  manusiawi.  Kepercayaan  ini  dapat  dibangun  melalui pembangunan komunikasi humanis yang efektif dan efisien.
Ketersediaan  sarana  dan  prasarana  bagi  pasien  serta  keluarga  pasien  belum  tersedia secara  memadai.  Kurangnya  daya  tampung  pelayanan  pasien  yang  jumlahnya  bertambah setiap bulan menyebabkan suasana ruangan-ruangan RSUDZA menjadi lebih mirip tempat penampungan  pengungsi.  Dengan  terbatasnya  jumlah  tempat  tidur,  jumlah  pasien  yang ditolak  untuk  dilayani  pun  juga  masih  cukup  besar.  Belum  ada  solusi  secara  menyeluruh untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada semua pasien yang masuk ke RSUDZA. Lebih  lanjut,  tempat  tidur  di  tiap  ruangan  tidak  memiliki  luasan  minimal  yang  dapat meningkatkan  kenyamanan  para  pasien.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena  kurangnya  luas kamar  di  ruang  rawat  inap  atau  terlalu  banyaknya  tempat  tidur  yang  ditempatkan  di  tiap
ruangan  karena  terbatasnya  jumlah  ruangan.  Terlalu  banyaknya  tempat  tidur  dalam  satu ruangan disebabkan karena kurangnya area ruangan rawat inap di RSUDZA.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas  pelayanan  RSUDZA  masih  membutuhkan  perbaikan.  Hal  ini  dibuktikan antara  nilai  ekspektasi  pasien  dan  persepsi  pasien  masih  berada  pada  area  nilai  negatif. Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  RSUDZA  belum  memberikan  layanan  sesuai  dengan harapan  pasien.  Persepsi  pihak  manajemen  RSUDZA  mengenai  layanan  yang  diinginkan oleh  pasien  tidak  sesuai  dengan  keinginan  pasien  sesungguhnya.  Penerapan  standar  yang telah ditetapkan oleh RSUDZA belum sepenuhnya diterapkan.
Ada pun saran yang direkomendasikan dari penelitian ini untuk peningkatan kualitas layanan kesehatan demi kepuasan pasien RSUDZA adalah:
1. Sebaiknya,  perlu  adanya  langkah  tindak  lanjut  terhadap  konsep  usulan  dalam  pening- katan  kualitas  layanan  rawat  inap  terutama  terhadap  hal-hal  yang  belum  memenuhi harapan konsumen.
2. Penelitian  selanjutnya  diharapkan  mampu  menggali  lebih  dalam  mengenai  kepuasan pasien  rawat  inap,  tidak  hanya  di  bagian  kelas  non-BPJS,  tetapi  juga  kelas  rawat  inap lainnya.

## CONFLICT OF INTEREST
Dengan  ini,  penulis  menyatakan  bahwa  penelitian  dan  hasil  penelitian  ini  tidak memiliki  pertentangan  kepentingan,  baik  secara  keuangan  maupun  non-keuangan  dengan pihak mana pun. Proses penelitian dari awal hingga akhir telah  dilakukan melalui tahapan yang  obyektif  dan  dapat  dipertanggungjawabkan  secara  ilmiah,  sehingga  terbebas  dari permasalahan subyektifitas kepentingan peneliti.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  yang  setinggi-tingginya  kepada  Dr.  H.  Fachrul Jamal,  Sp.An.,  FICS.  selaku  Direktur  RSUD  dr.  Zainoel  Abidin,  Banda  Aceh  yang  telah memberikan  akses,  bantuan,  dan  masukan  selama  penelitian  dilaksanakan,  sehingga  hasil akhir penelitian ini dapat dipresentasikan dalam bentuk artikel ilmiah yang dapat dipertang- gungjawabkan  keabsahannya.  Peneliti  juga  mengucapkan  terima  kasih  yang  sebesar- besarnya  kepada  Prof.  Adjunct.  Marniati,  S.E.,  M.Kes.,  Ph.D.  yang  telah  memberikan dukungan,  sehingga  proses  penelitian  dan  publikasi  artikel  ilmiah  ini  dapat  tersajikan dengan baik.

## DAFTAR REFERENSI
Aagja,  J.  P.  &  Garg,  R.  (2010).  Measuring  perceived  service  quality  for  public  hospitals (PubHosQual)  in  the  Indian  context. International  Journal  of  Pharmaceutical  and Healthcare Marketing , 4 (1): 60-83.
Jurnal Maksipreneur │ ISSN ( printed ) 2089-550X │ ISSN ( online ) 2527-6638
164
Arasli, H., Ekiz, E. H., & Katircioglu, S. T. (2008). Gearing service quality into public and private  hospitals  in  small  islands:  empirical  evidence  from  Cyprus. International Journal of Health Care Quality Assurance , 21 (1): 8-23.
BPKB  (2019).  Program  Asistensi  Badan  Layanan  Umum  Daerah.  http://www.bpkp.go.id/ dan/konten/376/Asistensi-BLUD.bpkp.
Fachrizal  (2012).  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Poliklinik Badan  Layanan  Umum  Daerah  Rumah  Sakit  Meuraxa  Banda  Aceh  Tahun  2012. Skripsi . Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Syiah Kuala.
Hassali, M. A., Alrasheedy, A. A., Razak, B. A., Al-Tamimi, S. K., Saleem. F., Ul-Haq, N., &  Aljadhey,  H.  (2014).  Assessment  of  General  Public  Satisfaction  with  Public Healthcare Services in Kedah, Malaysia. Australasian Medical Journal , 7 (1): 35-44. Butt,  M.  M.  &  Run,  E.  C.  (2010).  Private  healthcare  quality:  applying  a  SERVQUAL model. International Journal of Health Care Quality Assurance , 23 (7).
Manaf,  N.  H.  A.  &  Nooi,  P.  S.  (2009).  Patient  Satisfaction  as  an  Indicator  of  Service Quality in Malaysian Public Hospitals. The Asian Journal on Quality , 10 (1).
Padma,  P.,  Rajendran,  C.,  &  Lokachari,  P.  S.  (2010).  Service  quality  and  its  impact  on customer satisfaction in Indian hospitals: Perspectives of patients and their attendants. Benchmarking: An International Journal , 17 (6): 807-841.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.,  Zeithaml,  V.A.  (1990).  An  Empirical  Examination  of Relationships  in  an  Extended  Service  Quality  Model. Marketing  Science  Institute , Cambridge, M.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  43  Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. (2016).
Itumalla, R., Acharyulu, G.V.R.K, & Shekhar, B. R. (2014). Development of HospitalQual: A  Service  Quality  Scale  for  Measuring  In-patient  Services  in  Hospital. Journal  of Operations and Supply Chain Management , 7 (2): 54-63.
Sarwar, A. (2014). Healthcare Services Quality in Malaysian Private Hospitals: A Qualita- tive Study. International Journal of Hospital Research , 3 (3): 103-111.
Suriani (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Sub-Spesialis Bedah Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Zainoel Abidin Banda Aceh. Skripsi .  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat,  Fakultas  Kedokteran,  Universitas  Syiah Kuala.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (2009).
Zakaria,  H.,  Zailani,  S.,  &  Fernando,  Y.  (2010).  Moderating  role  of  logistics  information technology on the logistics relationships and logistics service quality. Operations and Supply Chain Management , 3 (3): 134-147.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  Malhotra,  A.  (2002).  An  empirical  examination  of  the service quality-value-loyalty chain in an electronic channel. Working Paper . Univer- sity of North Carolina, Chapel-Hill, NC.