Copyright © 2024, JPLP, e ISSN 2654-251X

## Kepuasan Pengguna Laboratorium Pendidikan
Dwi Cahyaningrum 1 , Sulistyawati 2 , Hanif Tegar Muktiana Sari 3
1 Laboratorium Keselamatan dan Kesehatan Kerja, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro
2 Laboratorium Gizi, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro
3 Laboratorium Kesehatan Lingkungan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Jl Jacub Rais Tembalang Semarang Corresponding Author: siduik@gmail.com
Received: 2 nd February  2022; Revised: 23 th November 2023; Accepted: 15 th December 2023;
Available online: 15 th January 2024; Published regularly: January  2024

## Abstract
Customer  satisfaction  is  a  person's  feeling  of  pleasure  or  disappointment  that  comes  from  a  comparison between his impression of a product’s performance and his expectations. The customer is dissatisfied if the customer feels  that  the  product  or  service  received  is  not  as  expected.  This  study  aimed  to  measure  the  level  of  customer satisfaction  in  the  FKM  Undip  laboratory  and  determine  which  factors  contributed  to  the  dissatisfaction.  This research  is  cross-sectional  with  a  quantitative  approach.  Customer  satisfaction  refers  to  the  servqual  (service quality) method, namely the assessment of officer service, equipment and materials, and facilities and infrastructure. The results showed that the users gave the highest rating of very satisfied with the service of the officers, namely in terms  of  mastery  of  tools  and  materials  (57.9%).  However,  there  are  users  who  give  very  dissatisfied  ratings  on friendliness, courtesy, and attitude in the service of officers, even though the number is small (1.8%). The conclusion of this study is that overall users express satisfaction with the laboratory services of FKM Undip. The conclusion of this study is that overall users express satisfaction with the laboratory FKM Undip services.
Keywords : Satisfaction, user, laboratory

## Abstrak
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang seseorang yang muncul dari perbandingan antara  kesan  terhadap  kinerja  produk  dan  harapannya.  Pengguna  tidak  puas  bila  pengguna  merasa  produk  atau pelayanan  yang  diterima  tidak  sesuai  yang  diharapkan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  pengguna  laboratorium  FKM  Undip  dan  mengetahui  atribut  apa  saja  yang  menjadi  ketidakpuasan. Penelitian  ini  bersifat  cross  sectional  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Kepuasan  pelanggan  mengacu  pada  metode servqual  (servis  quality)  yaitu  penilaian  terhadap  pelayanan  petugas,  penilaian  terhadap  peralatan,  bahan  dan penilaian terhadap sarana prasarana di laboratorium. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna memberikan penilaian sangat puas paling tinggi pada pelayanan petugas yaitu dalam hal penguasaan terhadap alat dan bahan (57,9%).  Namun  ada  pengguna  yang  memberikan  penilaian  sangat  tidak  puas  pada  keramahan,  kesopanan  dan sikap  dalam  pelayanan  petugas  meskipun  jumlahnya  sedikit  (1,8%).  Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  secara keseluruhan pengguna menyatakan puas terhadap pelayanan laboratorium FKM Undip.
Kata kunci : Kepuasan, Pengguna, Laboratorium .

## PENDAHULUAN
Menurut  Lovelock  and  Wirtz  (2011)  kepuasan  merupakan  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan pengalaman  yang  didapat.  Kepuasan  pelanggan  adalah  respon  yang  menunjukkan  apakah  produk  dan pelayanan  yang  didapat  sesuai  yang  diharapkan  oleh  pelanggannya  (Ratna  K,  2022).  Menurut Djaslim Saladin  (2003) , kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  tidak  senang  seseorang  yang  muncul dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja produk dan harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin
Lane  Keller  (2007) , kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai yang diharapkan serta terpenuhi dengan baik.
Seorang  pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan  yang  merasa  mendapatkan  nilai  dari  produsen, distributor, atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, system atau hal yang bersifat emosi.  Jika  nilai  bagi  pelanggan  adalah  kenyamanan  maka  pelangan  akan  puas  apabila  pelayanan  yang diperoleh benar-benar nyaman. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain, hal ini  akan  membawa  keuntungan  bagi  perusahaan  yang  bersangkutan.  Oleh  karena  itu pelanggan  maupun produsen sama sama diuntungkan jika kepuasan terjadi. Jika produk atau pelayanan yang diterima tidak sesuai yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang  besar  dalam  pertumbuhan  dan  perkembangan  suatu perusahaan atau institusi. Kepuasan  pelanggan harus  menjadi  salah  satu  tujuan  setiap  perusahaan  atau  institusi  (Handi  I,  2007).  Kepuasan  pelanggan adalaah  asset  strategis  Perusahaan  atau  institusi  yang  harus  dioptimalkan.  Perusahaan  /  Institusi berkembang dengan memenuhi harapan kepuasan pelanggan yang dikombinasikan dengan kualitas, nilai dan penanganan keluhan (M Hult, 2023).
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan agar dapat diketahui faktor apa dari  pelayanan laboratorium yang membuat pelanggan tidak puas (Suprapto,2011). Metode pengukuran tingkat kepuasan yang  sering  digunakan  adalah  Metode servqual  (servis  quality). Metode  serqual  adalah  pengukuran terhadap  lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu responsiveness,  reliability,  assurance,  empathy dan tangible .  Untuk  dimensi tangible ,  beberapa  atributnya  adalah  penampilan  karyawan,  peralatan,  fasilitas fisik  dan  materi  promosi.  Beberapa  atribut  dari  dimensi assurance adalah  keramahan,  kejujuran, kompetensi,  dan  reputasi.  Beberapa  atribut responsiveness atau  daya  tanggap  adalah  waktu  yang diperlukan petugas untuk memberikan informasi dengan jelas, dan bertindak cepat pada saat dibutuhkan. Beberapa  atribut reliability atau  keandalan  adalah  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  cepat,  akurat  dan  memuaskan.  Beberapa  atribut empaty adalah  kemudahan  dalam  melakukan komunikasi yang baik, hubungan, memahami kebutuhan pelanggan dan perhatian pribadi (Kusumapraja, 2022).
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak mudah seperti mengukur berat badan responden. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban responden menurut pengalaman mereka. Hal ini disebut soft measure , sebab ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap. Pengukuran dengan soft measure ini menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan tentang  mutu  barang  dan  jasa  yang  dibeli.  Kuesioner  kepuasan  pelanggan  paling  tepat  digunakan  di industry yang menjual jasa.  Organisasi atau perusahaan harus menyusun kuesioner kepuasan pelanggan secara  akurat  sehingga  dapat  memperkirakan  persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  dan  jasa (Suprapto,2011).
Laboratorium Fakultas Kesehatan Masyarakat mempunyai 7 sub laboratorium sesuai dengan bidang ilmu  kajiannya  yaitu  laboratorium  Keselamatan  dan  Kesehatan  Kerja,  Laboratorium  Kesehatan Lingkungan,  Laboratorium  Gizi,  Laboratorium  Epidemiologi  dan  Entomologi,  Laboratorium  Audio Visual  dan  Aids,  Laboratorium  Administrasi  Kebijakan  Kesehatan  dan  Laboratorium  Biostatistik. Laboratorium  FKM  Undip  didukung  oleh  5  (lima)  orang  Pranata  Laboratorium  Pendidikan  (PLP). Laboratorium  FKM  Undip  terus  berbenah  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan memuaskan  bagi  penggunanya  yaitu  dosen,  mahasiswa  dan  masyarakat  umum.    Salah satu  upaya  untuk perbaikan berkelanjutan adalah dengan melakukan survey kepuasan pelayanan pada pengguna/pelanggan laboratorium. Belum pernah dilakukannya survey kepuasan pelanggan di laboratorium mendorong penulis untuk melakukan penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna laboratorium FKM Undip dan mengetahui faktor faktor apa saja yang menjadi ketidakpuasan.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  bersifat cross  sectional dengan  pendekatan  kuantitatif.  Data  primer  dikumpulkan melalui  kuesioner  google,form  kepada  pengguna  laboratorium.    Populasi  target  dalam  penelitian  ini adalah  dosen  dan  mahasiswa  pengguna  laboratorium  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Diponegoro  di  tahun  2022.  Pengolahan  data  dilakukan  dengan  analisa  deskriptif  yaitu  distribusi prosentase untuk masing-masing pertanyaan setiap atribut. Tahapan penelitian dimulai dengan menyusun kuesioner  kepuasan  pelanggan  dengan  mengacu  pada  Metode servqual  (servis  quality) yaitu  penilaian terhadap  pelayanan  petugas,  penilaian  terhadap  peralatan  dan  bahan  serta  penilaian  terhadap  sarana  dan prasarana. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan penilaian (skor) 1 sampai dengan 5, dimana skor 5 apabila pelanggan merasa sangat puas, 4 adalah puas, 3 adalah netral, 2 adalah tidak puas dan  skor 1 adalah sangat tidak puas (Handi I, 2007).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini  tingkat  kepuasan  pengguna  laboratorium  diperoleh  dari  hasil  pengisian kuesioner kepuasan pengguna yang disusun berdasarkan metode servqual (servis quality) yaitu penilaian terhadap  pelayanan  petugas,  penilaian  terhadap  peralatan  dan  bahan  serta  penilaian  terhadap  sarana  dan prasarana.

## 1. Penilaian terhadap pelayanan petugas
Berdasarkan  hasil  penelitian  ada  114  pengguna  laboratorium  yang  mengisi  kuesioner  penilaian terhadap pelayanan petugas (PLP). Kuesioner penilaian terhadap pelayanan petugas (PLP) meliputi 7 (tujuh)  atribut  yaitu  keramahan,  kesopanan  dan  sikap  dalam  pelayanan,  penampilan  dan  kerapian dalam berpakaian, respon/ kecepatan dalam pelayanan, jnisiatif dalam membantu, penguasaan terhadap alat  dan  bahan,  kualitas  layanan  secara  keseluruhan  dalam  menunjang  kelancaran  aktivitas tugas/pekerjaan dan  kemudahan akses komunikasi petugas laboratorium.
Tabel 1. Penilaian terhadap pelayanan petugas No Atribut Tingkat Kepuasan (%) Total % Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas Sangat tidak puas 1 Keramahan,  kesopanan  dan sikap dalam pelayanan 46,5 36,8 14 0,9 1,8 100,0 2 Penampilan dan kerapian dalam berpakaian 48,2 50,9 0,9 0 0 100,0 3 Respon/ kecepatan dalam pelayanan 38,6 52,6 7,9 0,9 0 100,0 4 Inisiatif dalam membantu 42,1 43,9 13,2 0,8 0 100,0 5 Penguasaan  terhadap  alat  dan bahan 57,9 36,8 5,3 0 0 100,0 6 Kualitas layanan secara keseluruhan  dalam  menunjang kelancaran aktivitas tugas/pekerjaan 44,7 46,5 7 1,8 0 100,0 7 Kemudahan  akses  komunikasi petugas laboratorium 42,1 47,4 8,8 0,85 0,85 100,0
Dari  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  pada  penilaian  terhadap  pelayanan  petugas  atribut  penguasaan terhadap  alat  dan  bahan  memberikan  prosentase  sangat  puas  yang  paling  tinggi  yaitu  57,9%.  Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Poltekkes Kemenkes Tanjung Pinang juga menyatakan pengetahuan dan kemampuan  petugas  laboratorium  memberikan  penilaian  sangat  puas  paling  tinggi.    PLP  FKM  Undip berusaha  terus  meningkatkan  kompetensi  dengan  mengikuti  pelatihan  baik  untuk  teknis  pengoperasian peralatan  maupun  manajemen  laboratorium.  Setiap  pengadaan  peralatan  baru  pasti  disertai  dengan pelatihan  dari  distributor  peralatan.  Hal  ini  sesuai  dengan  Iqbal  bahwa  pelatihan  sangat  penting  untuk karyawan  dengan  tujuan  memutakhirkan  keterampilan  dan  kemampuan  karyawan  sejalan  dengan perubahan teknologi. Pelatihan adalah sebuah investasi jangka panjang bagi institusi yang pengukurannya bukan semata mata dari keuntungan finansial institusi, tetapi juga dari kemampuan dan karakter karyawan (M.  Iqbal,  2007). PLP  FKM  Undip  telah  bekerja  lebih  dari  10  (sepuluh)  tahun  sehingga  mempunyai pengalaman penguasaan peralatan yang tidak diragukan lagi. Peningkatan pelayanan bagi pengguna selalu dilakukan, salah satunya dengan pengadaan   peralatan laboratorium kategori 3 seperti Microplate reader dan PCR ( polymerase chain reaction ) untuk pengembangan pemeriksaan biomolekuler .
Namun  masih  ada  pengguna  yang  memberikan  penilaian  sangat  tidak  puas  terhadap  Untuk pelayanan petugas dalam hal keramahan, kesopanan dan sikap dalam pelayanan sebesar 1,8%. Meskipun prosentasenya sedikit, namun hal ini harus mendapatkan perhatian dari pengelola laboratorium. Penelitian sejenis  yang  dilakukan  sebelumnya  oleh  Syukri,  2018  menyatakan  bahwa  beberapa  atribut  yang  perlu ditingkatkan  dengan  prioritas  pertama  antara  lain  kemudahan  teknisi  laboratorium  untuk  dihubungi, keberadaan  teknisi  laboratorium,  keramahan  teknisi  laboratorium,  akses  internet  yang  baik,    atribut kondisi laboratorium yang nyaman, serta kemudahan mahasiswa dalam memperoleh pelayanan.
Banyak studi menyatakan bahwa kegagalan perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan  pelanggan  30%  adalah  karena  faktor  teknologi  dan  system,  dan    70%  adalah  karena  faktor manusia , Perilaku  dasar  yang  harus  ditingkatkan  dalam  memberikan  pelayanan  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  antara  lain  sopan,  empati,  tersenyum,  ramah,  pada  pelanggan.  Sebanyak  70% pelanggan  yang  berpindah    bukan  karena  masalah  harga  atau  mutu  produk,  tetapi  disebabkan  tidak menyukai cara pelayanan dari petugas (Handi I, 2007).
Dalam  konteks  pelayanan,  peran  sumber  daya  manusia  sangat  besar.  Berhasil  atau  tidaknya pelayanan  sangat  tergantung  pada  sumber  daya  manusianya.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan  dapat menumbuhkan  kepuasan  pelanggan,  pelanggan  akan  terus  menggunakan  produk  atau  jasanya.(M  Iqbal, 2007). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Firdha, 2020).

## 2. Penilaian terhadap peralatan dan bahan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ada  114  pengguna  laboratorium  yang  mengisi  kuesioner  penilaian terhadap  peralatan  dan  bahan.  Kuesioner  penilaian  terhadap  peralatan  dan  bahan  meliputi  9  (sembilan) atribut  yaitu  manual  prosedur  alat  dan  bahan,  kemudahan  penggunaan  alat  dan  bahan,  kestabilan  dan ketahanan  alat  dan  bahan,  tingkat  akurasi  dan  ketepatan  yang  dihasilkan,  kemampuan  alat  dan  bahan dalam  membantu  tugas/pekerjaan,  tingkat  keamanan  pada  alat  dan  bahan,  kelengkapan  alat  dan  bahan, penataan alat dan bahan serta kemudahan peminjaman alat dan bahan.
Tabel 2. Penilaian terhadap peralatan dan bahan No Atribut Tingkat Kepuasan (%) Total (%) Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas Sangat tidak puas 1 Manual  prosedur  alat  dan bahan 38,6 55,3 6 0,4 0 100,0 2 Kemudahan  penggunaan  alat dan bahan 42,1 50,9 4 3 0 100,0 3 Kestabilan  dan  ketahanan  alat dan bahan 39,5 47,4 11,4 0,85 0,85 100,0
4 Tingkat  akurasi  dan  ketepatan yang dihasilkan 34,2 56,1 7,9 1,8 0 100,0 5 Kemampuan  alat  dan  bahan dalam membantu tugas/pekerjaan 44,7 50 5,3 0 0 100,0 6 Tingkat  keamanan  pada  alat dan bahan 41,2 52,6 3,1 3,1 0 100,0 7 Kelengkapan alat dan bahan 26,3 55,3 14,9 3,5 0 100,0 8 Penataan alat dan bahan 34,2 55,3 9,6 0,9 0 100,0 9 Kemudahan  peminjaman  alat dan bahan 30,7 61,4 5,9 2 0 100,0
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  pada  penilaian  terhadap  peralatan  dan  bahan,  nilai prosentase sangat  puas  yang  paling  tinggi  pada pengguna  yaitu  pada atribut  kemampuan  alat  dan  bahan dalam  membantu  tugas/pekerjaan  sebesar  44,7%.  Laboratorium  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  setiap tahun  mempunyai  program  pengadaan  peralatan  laboratorium.  Pengadaan  ini  diprioritaskan  untuk peralatan  yang  sering  digunakan  untuk  kegiatan  praktikum  dan  penelitian  dan  pengembangan  keilmuan baru. Secara bertahap laboratorium mengupayakan memenuhi kebutuhan pengguna baik dari segi kualitas dan  jumlah  peralatan.  Hal  ini  sesuai  dengan  Handi  (2007)  bahwa  peralatan  yang  canggih,  dapat memberikan  kesan  kepada  pelanggan  bahwa  laboratorium  tersebut  memberikan  pelayanan  dengan kualitas tinggi.
Namun  masih  ada  pengguna  yang  menyatakan  sangat  tidak  puas  terhadap  peralatan  dan  bahan dalam hal kestabilan dan ketahanan alat dan bahan sebanyak 0,85%. Laboratorium FKM Undip memiliki banyak  pengukuran  dengan  peralatan  yang  beragam  mulai  dari  peralatan  kategori  1  sampai  peralatan kategori 3. Menurut Permen PAN RB Nomor 03 Tahun 2010, peralatan kategori 3  adalah peralatan yang pengoperasian dan perawatannya sulit, risiko penggunaan tinggi, akurasi atau kecermatan pengukurannya tinggi,  serta  system  kerja  yang  rumit  yang  pengoperasiannya  membutuhkan  pelatihan  khusus  /  tertentu dan  bersertifikat  (MenPAN  RB,  2010).  Ada  beberapa  pengukuran  masih  menggunakan  peralatan  yang sederhana dan sebagian besar sudah menggunakan instrument yang lebih canggih. Penggunaan peralatan yang  sederhana  ini  biasanya  membutuhkan  peralatan  pendukung  dan  prosedur  yang  lebih  kompleks sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpuasan  pengguna laboratorium.

## 3. Penilaian sarana dan prasarana
Berdasarkan  hasil  penelitian  ada  114  pengguna  laboratorium  yang  mengisi  kuesioner  penilaian terhadap  sarana  dan  prasarana.  Kuesioner  penilaian  terhadap  sarana  dan  prasarana  meliputi  4  (empat) atribut  yaitu  kenyamanan  laboratorium,  kebersihan  ruang  laboratorium,  keamanan  di  laboratorium  dan akses informasi laboratorium.
Tabel 3. Penilaian sarana dan prasarana
No Atribut Tingkat Kepuasan (%) Total (%) Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas Sangat tidak puas 1 Kenyamanan laboratorium 45,6 48,2 4 2,2 0 100,0 2 Kebersihan ruang laboratorium 50,9 46,5 2 0,6 0 100,0 3 Keamanan di laboratorium 43,9 50,9 4 1,2 0 100,0 4 Akses Informasi laboratorium 36 57,9 5,1 1 0 100,0
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  pada  penilaian  terhadap  sarana  dan  prasarana,  nilai prosentase  sangat  puas  yang  paling  tinggi  pada  pengguna  yaitu  pada  atribut  kebersihan  ruang laboratorium    sebesar  50,9%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kebersihan  laboratorium  sudah  memuaskan pengguna  laboratorium  meskipun  ada  yang  kurang  puas  (2%)  dan  tidak  puas  (0,6%).  FKM  Undip menggunakan  jasa cleaning  service kontrak,  dimana  laboratorium  setiap  hari  dibersihkan.  Pembersihan ruangan laboratorium meliputi pengepelan lantai, pengelapan meja praktikum, dan pembersihan kaca-kaca jendela.  serta  pembuangan  sampah.  Untuk  menjaga  kebersihan  ruangan  laboratorium,  setiap  pengguna laboratorium wajib untuk membersihkan bekas penelitian baik itu peralatan maupun sisa-sisa bahan. Dan wajib  menata  kembali  kursi-kursi  yang  telah  digunakan.  Hal  ini  ada  dalam  tata  tertib  penggunaan laboratorium  yang  telah  disosialisasikan  kepada  pengguna.  Tugas  PLP  untuk  memastikan dilaksanakannya tata tertib tersebut oleh pengguna laboratorium.
Kebersihan  ruang  laboratorium  merupakan  tanggung  jawab  bagi  semua  yang  bekerja  di laboratorium.  Sehingga  pengguna  tidak  ada  yang  menilai  sangat  tidak  puas  (0%)  terhadap  sarana  dan prasarana  di  laboratorium  FKM  Undip  yang  meliputi  kenyamanan  laboratorium,  kebersihan  ruang laboratorium,  keamanan  di  laboratorium  dan  akses  informasi  laboratorium.  Akses  laboratorium  sangat dibutuhkan untuk mempermudah pengguna dalam memperoleh informasi. Penyebaran informasi melalui web dapat  menjadi  sarana  komunikasi  dengan  calon  pengguna  laboratorium.  Dengan  penyebaran informasi  tersebut  para  penerima  informasi  akan  mengetahui  sesuatu  yang  ingin  ia  ketahui  sebelumnya dan dapat bermanfaat sebagai sarana penyampai pesan kepada orang lain (Zaenal M, 2018).
Laboratorium FKM Undip terus berbenah agar pengguna laboratorium merasa puas bahkan sangat puas  bekerja  di  laboratorium,  baik  pada  aspek  pelayanan  petugas,  peralatan  dan  bahan  serta  sarana prasarana  di  laboratorium.  Untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  pengguna,  laboratorium  FKM  Undip telah  menerapkan  prinsip  5R  (Ringkas,  Rapi,  Resik,  Rawat  dan  Rajin).  Prinsip  5  R  adalah  prinsip manajemen  yang  dapat  menjadi  tolok  ukur  bagaimana  partisipasi  pekerja  secara  total.  5R  ini  bertujuan menciptakan lingkungan kerja yang rapi, bersih, konsisten, bermutu tinggi, disiplin diri, mudah dikelola, nyaman  bagi  karyawan  dan  pengguna,  serta  mampu  mendukung  terciptanya  efisiensi  kerja  dan produktivitas (Indo-Asia, 2022).
Laboratorium  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  menjadwalkan  kegiatan  kalibrasi  peralatan laboratorium  setiap  tahun  sekali  dengan  pengajuan  peralatan  yang  berbeda  secara  bergantian.  Hal  ini untuk mendukung tingkat akurasi dan ketepatan hasil pengukuran. ISO IEC 17025-2017 mengamanatkan bahwa  laboratorium  harus  memverifikasi  peralatan  yang  sesuai  dengan  persyaratan  yang  ditentukan sebelum  ditempatkan  atau  dikembalikan  ke  layanan.  Peralatan  yang  digunakan  untuk  pengukuran  harus mampu  mencapai  akurasi  pengukuran  dan  atau  ketidakpastian  pengukuran  yang  diperlukan  untuk memberikan hasil yang valid (ISO IEC, 2017).
Setiap  peralatan  yang  ada  di  laboratorium  FKM  Undip  sudah  dilengkapi  dengan  instruksi  kerja yang  ditempelkan  disebelah  peralatan  masing-masing.  Instruksi  kerja  adalah  tata  cara  pengoperasian peralatan yang hanya melibatkan satu fungsi saja. Pemberian instruksi kerja tersebut untuk mempermudah pengguna  laboratorium  dalam  mengoperasikan  alat.  Instruksi  kerja  ini  dibuat  sederhana  agar  dapat dipahami  oleh  pengguna.  Tujuan  pembuatan  instruksi  kerja  alat  adalah  untuk  memandu  pengoperasian alat dengan benar, memberi batasan penggunaan alat, mencegah hasil pengukuran yang salah, mencegah kerusakan  atau deteriorasi alat karena salah pengoperasian. (LabMania, 2018)

## KESIMPULAN
Dari  penelitian  ini  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  pada  penilaian  terhadap  pelayanan  petugas atribut penguasaan terhadap alat dan bahan memberikan prosentase sangat puas yang paling tinggi namun ada  atribut  yang  memperoleh  penilaian  sangat  tidak  puas  yaitu  keramahan,  kesopanan  dan  sikap  dalam pelayanan.  Pada  penilaian terhadap peralatan dan  bahan  atribut  yang  memperoleh  penilaian  sangat  puas paling  tinggi  adalah  kemampuan  alat  dan  bahan  dalam  membantu  tugas/pekerjaan.  Namun  ada    atribut yang memperoleh penilaian sangat tidak puas yaitu kestabilan dan ketahanan alat meskipun prosentasenya
sangat  kecil.  Pada  penilaian  sarana  dan prasarana  nilai  penilaian    sangat  puas  yang  paling  tinggi  adalah atribut  kebersihan  ruang  laboratorium  dan  tidak  ada  yang  menyatakan  sangat  tidak  puas.  Secara keseluruhan  tingkat  kepuasan  pengguna  laboratorium  FKM  Undip  sudah  bagus  hal  ini  ditunjukkan dengan prosentase yang menyatakan sangat puas dan puas pada semua atribut penilaian jauh lebih besar dibandingkan  dengan  prosentase  yang  menyatakan  kurang  ataupun  tidak  puas  pada  beberapa  atribut penilaian.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih kepada Dekan dan Kepala Laboratorium FKM Undip yang telah memberikan kesempatan  kepada  penulis  untuk  melakukan  penelitian  ini  serta  semua  pihak  yang  mendukung terselesainya penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Ratna Kumalasari.
2022 Definisi, Metode, serta Indikator Kepuasan Pelanggan. https://majoo.id/solusi/detail/indikator-kepuasan-pelanggan. Ahmad. Pengertian Kepuasan
Pelanggan: Factor, Indikator, dan Optimalisasinya. https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/
Handi Irawan D. 2007. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Gramedia.
M  Hult.  2023.  10  Cara  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan.  https://hbr.org/2023/01/10-ways-to-boost- customer-satisfaction
Supranto,MA.APU. 2011 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Rineka Cipta.
Kusumapradja.  2022  Menjaga  Kepuasan  Pelanggan.  Jurnal  Manajemen  dan  Administrasi  Rumah  Sakit Indonesia, MMIK Universitas Diponegoro.
Poltekkes Kemenkes Tanjung Pinang. 2020. Hasil Evaluasi Kepuasan Penggunaan Laboratorium Terpadu Poltekkes Kemenkes Tanjung Pinang. Kemenkes.
Mohammad Iqbal. 2007. Pelayanan yang Memuaskan. PT. Elex Media Komputindo.
Lab Mania. 5 Langkah Penting Pada Manajemen Peralatan Laboratorium. www.LabManiaIndonesia.id Firdha. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Herba Penawar Almahida Indonesia. http://repository.iainbengkulu.ac.id/4807/1/SKRIPSI%20VIR%20OK.pdf
MenPAN  RB  .  Per  Men  PAN  RB  Nomor  03  Tahun  2010.  Jabatan  Fungsional  Pranata  Laboratorium Pendidikan dan Angka Kreditnya
ISO  IEC  17025-2017.  General  Requirement  for  The  competency  of  Testing  and  Calibration  utk DaftarLaboratories
Syukri.  2018.  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Pelayanan  Laboratorium  Jaringan  Menggunakan Pendekatan Importance Performance Analysis. Invotek. Indo-Asia. 2022. Pelatihan dan Sertifikasi Teknisi Laboran Internasional Sertifikasi Personil. Zaenal Mukarom,MSi,dkk. 2018. Manajemen Pelayanan Publik. Pengantar Pustaka Setia.