## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice

## DAFTAR ISI
Pengantar dari Penyunting ii Formulir untuk Berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Evaluasi Implementasi Standar Pelayanan Kefarmasian oleh Apoteker 127-132 Fatimah Nur Istiqomah, Satibi Perbandingan Product-Class Knowledge, Perceived Risk , dan Sikap terhadap Obat Generik 133-139 Anisa, Sugiyanto, M. Rifqi Rokhman Analisis Kepuasan Konsumen serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas dan Perilaku Word Of Mouth Konsumen Obat Herbal An Nuur 140-146 Rahmania Hidayati, Sampurno, Djoko Wahyono Analisis Biaya dan Kesesuaian Penggunaan Antibiotika pada Demam Tifoid di RSUD Kota Yogyakarta 147-153 Ria Etikasari, Tri Murti Andayani, Ali Gufron Mukti Evaluasi Penggunaan Antidiabetika pada Pasien Ulkus Diabetika 154-158 Recta Olivia Umboro, Djoko Wahyono, I Dewa Putu Pramantara S. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan atas Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual 159-163 Widdy Kurniawan Santoso, Marchaban, Riswaka Sudjaswadi Evaluasi Pengobatan Systemic Lupus Erythematosus (SLE) pada Pasien SLE Dewasa 164-170 Nancy, Zullies Ikawati Pengaruh Desain Organisasi, Gaya Kepemimpinan dan Iklim Kerja terhadap Kinerja Karyawan 171-177 Muhammad Ridwan, Achmad Fudholi, Edy Prasetyo Nugroho Evaluasi Penerapan Sistem Informasi Manajemen Farmasi Ditinjau dari Persepsi Pengguna di Rumah Sakit Immanuel Bandung 178-185 Randy Tampa’i, Satibi, Gunawan Pamudji Analisis Efisiensi Pengelolaan Obat pada Tahap Distribusi dan Penggunaan di Puskesmas 186-194 Abd Razak, Gunawan Pamudji, Mugi Harsono
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

## SATISFACTION ANALYSIS OF OUTPATIENT SERVICE QUALITY USING SERVQUAL
Widdy Kurniawan Santoso, Marchaban, Riswaka Sudjaswadi Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.

## ABSTRAK
Persaingan  jasa  layanan  kesehatan  yang  senantiasa  mengharuskan  pihak  manajemen  penyedia  jasa  layanan  kesehatan  untuk senantiasa  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS)  Yakkum  Emanuel  yang  merupakan  salah salah satu unit penunjang medik dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien. Hasil rekapitulasi kotak keluhan pasien pada bulan Februari 2011 di IFRS Yakkum Emanuel memperlihatkan 50% pasien (10 orang pasien) mengeluhkan waktu tunggu obat masih lama, 30% pasien (6 orang pasien) mengeluhkan udara yang sangat panas di ruang tunggu, dan 20% pasien (4 orang pasien) mengeluhkan karyawan IFRS Yakkum Emanuel tidak dapat memberi kepastian kapan pelayanan obat akan diberikan kepada pasien. Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien atas kualitas pelayanan IFRS Yakkum Emanuel.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif.  Subyek  penelitian  adalah  pasien  rawat  jalan  menggunakan  jasa  layanan  IFRS Yakkum Emanuel dan memenuhi kriteria inklusi. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 480 pasien dengan metode pengambilan sampel secara purposive sampling. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner mengenai kualitas layanan yang diadaptasi dari model SERVQUAL (mengacu  pada  dimensi tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy )  dan  dilakukan  pemetaan dimensi kualitas layanan dalam diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap bernilai negatif antara harapan dan persepsi pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi assurance yang diikuti dimensi responsiveness , reliability , empathy , dan tangibles . Secara umum, pasien merasa tidak puas dengan kinerja pihak manajemen IFRS Yakkum Emanuel Purwareja-Klampok. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius, pihak manajemen IFRS Yakkum Emanuel perlu lebih memperhatikan pada dimensi assurance dan responsiveness . Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan, SERVQUAL .

## ABSTRACT
Medical service companies are getting more competitive so companies have to always improve the service quality. The Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital which is a supporting medical unit is demanded to give an optimal service to their patients. The recapitulation of the complaint box in February 2011 showed that 50% of patients (10 patients) complain on waiting time; 30% of patients (6 patients) complain on the hot air in the waiting room; and 20% of patients (4 patients) complain about when the patients will get their medicine.
Regarding those issues, this research aimed to analize the level of patient satisfaction on the service quality at pharmacy unit of Yakkum Emanuel Hospital. This research was conducted with descriptive method. The subjects of this research were outpatient in Yakkum Emanuel Hospital that met the inclusion criteria. The number of the sample was 480 patients that taken with purposive method of sampling. The data were obtained using quetionaire about the quality of service based on SERVQUAL model (referring to tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions) and the data were mapped in cartesian diagram.
The result shows that there were negative gap values between the patients’ expectation and perception. The highest gap value was on the assurance dimension followed by responsiveness, reliability, empathy, and tangibles dimensions. In general, patients felt dissatisfied with the performance of the management of the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital Purwareja-Klampok. Based on the Cartesian Diagram mapping, the management of the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital should pay more attention to the Assurance and Responsiveness dimensions.
Keywords: service quality, satisfaction, SERVQUAL.

## Penulis Korespondensi : Widdy Kurniawan Santoso
Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada Jl. Sekip Utara Yogyakarta. Email : theodorus.w.k.s@gmail.com

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  masalah  kesehatan  telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Oleh karena itu tidak mengherankan jika jasa layanan kesehatan  dewasa  ini  berkembang  dengan pesat  baik  dari  sisi  kuantitas  maupun  kualitas. Persaingan  jasa  layanan  kesehatan  dalam memperebutkan pelanggan begitu ketat. Hal ini
dikarenakan  pelanggan  yang  semakin  selektif dalam menentukan produk atau jasa layanan yang akan  dibeli.  Oleh  karena  itu  pihak  manajemen suatu  penyedia  jasa  layanan  kesehatan  harus senantiasa  meningkatkan  kualitas  pelayanannya (Aditama, 2003).
Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas pelayanannya,  Rumah  Sakit  Yakkum  Emanuel mengembangkan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan bagi pasien yaitu salah satunya Instalasi Farmasi. Apoteker  beserta  staf  Instalasi  Farmasi dituntut  untuk  mampu  memberikan  pelayanan
Volume 2 Nomor 3 - September 2012
yang  baik  dengan  cara  menghindari  terjadinya duplikasi  obat,  menghindari  pemberian  obat yang  tidak  tepat  bagi  pasien,  meminimalkan efek samping obat, menghindari kesalahan dosis obat, serta berusaha memberikan pelayanan yang prima dan cepat.
Pada  kenyataannya  kegiatan  pelayanan IFRS  Yakkum  Emanuel  belum  seperti  yang diharapkan. Hal tersebut dibuktikan berdasarkan hasil  rekapitulasi  kotak  keluhan  pasien  pada bulan  Februari  2011,  50%  pasien  (10  orang pasien)  yang  menebus  resep  obat  di  IFRS Yakkum  Emanuel  sering  mengeluhkan  waktu tunggu obat resep masih relatif lama, 30% pasien (6  orang  pasien)  mengeluhkan  udara  yang sangat  panas  di  ruang  tunggu  Instalasi  Farmasi Yakkum Emanuel sehingga mereka merasa perlu dilakukan penambahan AC/kipas angin, dan 20% pasien (4 orang pasien) mengeluhkan karyawan IFRS  Yakkum  Emanuel  tidak  dapat  memberi kepastian  kapan  pelayanan  obat  akan  diberikan kepada pasien. Kondisi tersebut tentu saja akan berdampak  pada  rendahnya  penilaian  pasien terhadap kualitas layanan IFRS Yakkum Emanuel serta  menurunnya  kepuasan  pasien  pada  IFRS Yakkum Emanuel.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian  ini  akan  melihat  tingkat  kepuasan pasien  atas  kualitas  layanan  IFRS  Yakkum Emanuel  Purwareja-Klampok  dengan  model SERVQUAL ( Service  Quality )  yang  mengacu pada  lima  dimensi  kualitas  layanan  ( tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy ). Hal  tersebut  penting  dilakukan  karena  evaluasi mengenai  kualitas  pelayanan  selama  ini  tidak dilaksanakan  dengan  baik  sehingga  belum  ada usaha perbaikan secara nyata dan terarah.

## METODE
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif. Bahan  dan  materi  penelitian  adalah  dengan alat  kuesioner.  Kuesioner  mengenai  kualitas layanan  diadaptasi  dari  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Parasuraman  dkk . (2002) dan  Pratiwi  (2009)  dengan  menggunakan  lima dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability , responsiveness , assurance , empathy ,  dan tangibles . Kuesioner  tersebut  selanjutnya  dimodifikasi dengan menambahkan beberapa pernyataan yang relevan  dan  berhubungan  dengan  layanan  IFRS
Yakkum  Emanuel.  Kuesioner  yang  digunakan memuat pernyataan dengan jawaban terstruktur menyangkut berbagai aspek pelayanan ( tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy ) dari  harapan  dan  persepsi  pasien  pada  layanan IFRS  Yakkum  Emanuel  Purwareja-Klampok. Objek  penelitian  adalah  IFRS  Yakkum  Emanuel Purwareja-Klampok  dan  subjek  penelitian adalah  pasien  rawat  jalan  yang  menggunakan jasa layanan IFRS Yakkum Emanuel Purwareja - Klampok  yang  memenuhi  kriteria  inklusi  yaitu pasien rawat jalan dengan usia di atas 17 tahun, pasien  yang  menggunakan  jasa  non-askes,  dan pasien  yang  dapat  diajak  kerja  sama  dengan baik. Jumlah sampel yang diambil selama 24 hari (hari  senin  sampai  sabtu)  sebanyak  480  pasien. Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang  diperoleh  dalam  penelitian  yaitu  analisis kuantitatif menggunakan model SERVQUAL dan analisis importance  and  performance  matrix pada masing-masing dimensi kualitas layanan.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan  rumus Product Moment  Pearson dan  diolah  dengan  program SPSS  For  Windows Release 15 diperoleh bahwa dari 39 butir pertanyaan terdapat  28  butir  pernyataan  yang  memenuhi persyaratan  validitas  dan  dapat  diikutsertakan dalam  analisis  data  karena  memiliki  nilai  lebih besar  dari  0,361  dengan  taraf  kepercayaan  95% (Hadi, 1990).
Uji  reliabilitas  diperoleh  hasil  bahwa koefisien  reliabilitas  kuesioner  yang  digunakan dalam  penelitian  mempunyai  reliabilitas  yang baik dengan nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) > 0,60 (Hadi, 1990).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Gap Lima

## Tangibles
Secara  umum,  kepuasan  pasien  pada kualitas  layanan  IFRS  Yakkum  Emanuel Purwareja-Klampok  pada  dimensi tangibles belum dapat terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari semua pernyataan pada dimensi ini memiliki gap bernilai  negatif.  Adapun  nilai  harapan  pasien sebesar  3,63  dan  nilai  kinerja/persepsi  pasien yaitu  3,45  sehingga  terjadi gap sebesar  -0,18. Walaupun  seluruh  pernyataan  menunjukkan hasil  negatif,  kepuasan  pasien  paling  tinggi pada dimensi kualitas layanan tangibles . Hal ini
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
ditunjukkan berdasarkan nilai g ap pada dimensi tangibles berada  pada  urutan  kelima  dengan nilai gap paling  rendah  dibandingkan  dengan dimensi lainnya.

## Reliability
Secara  umum,  kepuasan  pasien  pada kualitas  layanan  IFRS  Yakkum  Emanuel Purwareja-Klampok  pada  dimensi reliability belum dapat terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari adanya gap antara  nilai  kinerja/persepsi  pasien dengan harapan pasien bernilai negatif. Adapun nilai harapan pasien sebesar 3,63 dan nilai kinerja / persepsi pasien yaitu 3,42 sehingga terjadi gap sebesar  -0,22. Gap pada  dimensi reliability ini berada pada urutan yang ketiga.

## Responsiveness
Secara  umum,  kepuasan  pasien  pada kualitas  layanan  IFRS  Yakkum  Emanuel Purwareja - Klampok pada dimensi responsiveness belum dapat terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari adanya gap antara  nilai  kinerja/persepsi  pasien dengan harapan pasien bernilai negatif. Adapun nilai harapan pasien sebesar 3,69 dan nilai kinerja/ persepsi  pasien  yaitu  3,38  sehingga  terjadi gap sebesar -0,30. Gap pada dimensi responsiveness ini berada pada urutan  kedua.

## Assurance
Secara  umum,  kepuasan  pasien  pada kualitas  layanan  IFRS  Yakkum  Emanuel Purwareja-Klampok  pada  dimensi assurance belum dapat terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari adanya gap antara  nilai  kinerja/persepsi  pasien dengan harapan pasien bernilai negatif. Adapun nilai  harapan  pasien  sebesar  3,70  dan  nilai kinerja/persepsi pasien yaitu 3,32 sehingga terjadi gap sebesar -0,38. Gap pada dimensi assurance ini berada  pada  urutan  pertama  atau  dengan  kata lain  pasien  paling  tidak  puas  dengan  kualitas layanan  IFRS  Yakkum  Emanuel  dimana  hal  ini ditunjukkan dengan selisih nilai gap yang paling tinggi dibandingkan dengan dimensi yang lain.

## Empathy
Secara  umum,  kepuasan  pasien  pada kualitas  layanan  IFRS  Yakkum  Emanuel Purwareja  -  Klampok  pada  dimensi empathy belum dapat terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari
adanya gap antara  nilai  kinerja/persepsi  pasien dengan harapan pasien bernilai negatif. Adapun nilai  harapan  pasien  sebesar  3,67  dan  nilai kinerja/persepsi pasien yaitu 3,48 sehingga terjadi gap sebesar  -0,19. Gap pada  dimensi empathy ini berada pada urutan keempat.
Hubungan Antara Pemetaan Seluruh Dimensi Kualitas Layanan dalam Diagram Kartesius dan Analisis Lima Gap
Seluruh  butir  pernyataan  pada  masing- masing  dimensi  kualitas  layanan  memiliki gap yang bernilai negatif. Hal tersebut menunjukkan bahwa    pasien  merasa  tidak  puas  terhadap kinerja  manajemen  IFRS  Yakkum  Emanuel. Namun  demikian  satu  hal  yang  perlu  disadari bahwa  tidak  mungkin  suatu  jasa  layanan kesehatan  khususnya  Rumah  Sakit  mampu memberikan  kinerja/layanan  kesehatan  sesuai dengan harapan pasien yang ideal. Oleh karena itu,  dengan  adanya  pemetaan  dimensi  kualitas layanan  dalam  diagram  kartesisus  diharapkan dapat diketahui sejauh mana pencapaian kinerja pihak manajemen IFRS Yakkum Emanuel dalam memenuhi harapan pasien (Gambar 1).
Dimensi  yang  masuk  dalam  kuadran  A yaitu dimensi responsiveness dan assurance dimana pada kuadran ini kinerja pihak manajemen belum mampu  mewujudkan  harapan  pasien  (harapan pasien  sangat  tinggi  sedangkan  kinerja  yang ditunjukkan pihak IFRS Yakkum Emanuel masih rendah). Hal ini menunjukkan bahwa pada kedua dimensi  ini  perlu  mendapat  perhatian  lebih dari  pihak  manajemen  IFRS  Yakkum  Emanuel. Berdasarkan  analisis gap lima  pada  dimensi responsiveness ,  ada  hal  penting  yang  masih perlu  dipikirkan  dan  dilakukan  perbaikan  oleh pihak  manajemen  IFRS  Yakkum  Emanuel  yaitu, pasien  masih  menunggu  antrian  terlalu  lama ketika  menebus  obat  di  IFRS  Yakkum  Emanuel. Berdasarkan  analisis  lima gap pada  dimensi assurance , ada hal penting yang perlu dilakukan perbaikan  dari  pihak  manajemen  IFRS  Yakkum Emanuel yaitu karyawan IFRS Yakkum Emanuel tidak memberikan penjelasan mengenai aktivitas yang harus dihindari selama terapi.
Dimensi  yang  masuk  dalam  kuadran  B yaitu dimensi empathy dimana pihak manajemen IFRS Yakkum Emanuel telah berusaha semaksimal mungkin  dalam  mewujudkan  harapan  pasien.
Namun demikian pihak manajemen IFRS Yakkum Emanuel harus senantiasa melakukan perbaikan secara  kontinyu  demi  mewujudkan  kepuasan pasien  yang  optimal.  Berdasarkan  analisis  lima gap pada  dimensi empathy ,  setidaknya  ada  hal penting  yang  masih  perlu  dilakukan  perbaikan oleh  pihak  manjemen  IFRS  Yakkum  Emanuel yaitu  pasien  masih  belum  diberi  kemudahan akses untuk konsultasi (seperti disediakan waktu konsultasi  pada  jam-jam  tertentu  dan  ruangan khusus konsultasi).
Dimensi  yang  masuk  dalam  kuadran  D yaitu  dimensi tangibles dan reliability dimana kinerja  yang  ditunjukkan  pihak  manajemen IFRS  Yakkum  Emanuel  melebihi  harapan pasien.  Namun  demikian,  pihak  manajemen IFRS  Yakkum  Emanuel  perlu  tetap  senantiasa menjaga  kualitas  layanan  pada  kedua  dimensi ini agar tercapai kepuasan pasien yang optimal. Berdasarkan  analisis  lima gap pada  dimensi tangibles ,  ada  hal  penting  yang  masih  perlu dilakukan perbaikan oleh pihak manjemen IFRS Yakkum  Emanuel  yaitu  belum  adanya  fasilitas fisik  yang  menunjang  kenyamanan  di  ruang tunggu  seperti  AC  / electric  fan .  Sedangkan berdasarkan  analisis  lima gap pada  dimensi reliability , ada hal penting yang masih dilakukan perbaikan oleh pihak manjemen IFRS Yakkum Emanuel  yaitu  pihak  IFRS  Yakkum  Emanuel belum  mampu  memberikan  kepastian  kapan pelayanan obat akan diberikan kepada pasien.

## Perbandingan Persentase Kepuasan pada
Suatu Perusahaan menurut Parasuraman (2002) terhadap Kualitas Pelayanan IFRS Yakkum Emanuel
Menurut  Parasuraman  (2002),  pada  suatu perusahaan harus terdapat alokasi nilai kepuasan pada dimensi SERVQUAL yang meliputi reliability (33%), responsiveness (23%), assurance (19%), empathy (15%), dan tangibles (11%).
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan  distribusi  kepuasan  tiap  dimensi sebagai  berikut  : reliability (17%), responsiveness (24%), assurance (30%), empathy (15%),  dan tangibles (14%).
Penelitian  menggunakan  kaidah-kaidah Parasuraman yang diaplikasikan untuk pelayanan kesehatan, sehingga apabila dihubungkan antara teori  kepuasan  Parasuraman  (2002)  dengan hasil  yang  diperoleh,  maka  dalam  perusahaan dimensi  yang  dianggap  penting  yaitu reliability dan responsiveness ,  sedangkan  dalam  pelayanan kesehatan  (hasil  penelitian)  yang  dianggap penting yaitu dimensi assurance dan responsiveness . Dalam pelayanan kesehatan, respon dari petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien sangatlah diperlukan  dan  jaminan  petugas  kesehatan untuk melayani pasien dengan baik juga sangat diperlukan, sedangkan dalam suatu perusahaan kehandalan  ( reliability )  layanan  perusahaan dianggap penting oleh konsumen.
Harapan Persepsi 3.70 3.68 3.66 3.64 3.32 3.36 3.40 3.44 3.48 1 2 3 4 5
Gambar 1. Diagram kartesius Hasil pemetaan seluruh dimensi kualitas layanan.

## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Jika  hasil  penelitian  ini  dibandingkan dengan  penelitian  sebelumnya  (Sumanto,  2009) maka  dapat  ditarik  suatu  benang  merah  bahwa bagi Instalasi Farmasi RSUD Trenggalek maupun IFRS  Yakkum  Emanuel,  dimensi responsiveness dianggap  paling  penting  oleh  pasien.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  karyawan IFRS dalam melayani kebutuhan pasien sangatlah diperlukan  demi  tercapainya  kepuasan  pasien pada suatu instasi kesehatan.

## KESIMPULAN
Secara  umum  pasien  merasa  tidak  puas dengan  kinerja  pihak  manajemen  IFRS  Yakkum Emanuel  Purwareja  –  Klampok.  Nilai gap terbesar  ada  pada  dimensi Assurance kemudian diikuti dimensi responsiveness, reliability, empathy dan tangibles. Berdasarkan  pemetaan  Diagram Kartesius,  pihak  manajemen  IFRS  Yakkum Emanuel  perlu  lebih  memperhatikan  dimensi assurance dan responsiveness.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  T.Y.,  2003, Manajemen  Adminstrasi Rumah Sakit , Edisi Pertama, 19, Penerbit UI Press, Jakarta.
Hadi,  S.,  1990, Analisis  Butir  Untuk  Instrumen Angket, Tes, dan Skala Nilai dengan BASICA ,
35 – 40, Andi Offset, Yogyakarta.
Sumanto,  A.B.,  2009,  Analisis  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr.  Soedomo Trenggalek, Tesis ,  Program  Pascasarjana
Fakultas  Farmasi  Universitas  Gadjah Mada, Yogyakarta.
Parasuraman,  A.,  2002, TRI/SERVQUAL/ LIBQUAL +TM ,  dari  http:  //www.sla.org/ Presentations/sldc/parsu_LAB 2002pp.ppt. diakses tanggal 21 September 2012 Pratiwi,  L.,  2009,  Analisis GAP Kualitas Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien Eksternal  DI  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr. Soedarso Pontianak menggunakan Metode SERVQUAL , Tesis  S2, 105  –  106,  Magister
Manajemen  Farmasi,  Pasca  Sarjana
Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta