Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
INDEKS  KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN PROGRAM  DEMANG  DIMMAS  (KADEMANGAN  DIGITAL  MELAYANI MASYARAKAT)  DI  KELURAHAN  KETAPANG  KECAMATAN  KADEMANGAN KOTA PROBOLINGGO
Verto Septiandika, Nur Halima *

## Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Panca Marga Probolinggo

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  level  of  community  satisfaction  with  the  quality  of service innovation of the Demang Dimmas Program (Kademangan Digital Melayani Masyarakat)  in  Ketapang  Village,  Kademangan  District,  Probolinggo  City.  In  this study the method used is descriptive quantitative, in accordance with the formulation of the problem that is descriptive. Quantitative research is descriptive and tends to use an inductive  approach  to  analysis.  The  sampling  technique  used  in  this  study  is  a  non- probability  sampling  technique  with  the  type  of  accidental  sampling,  namely  the technique  of  determining  the  sample  based  on  the  spontaneity  factor.  The  research sample is targeted at 100 respondents according to the minimum number of respondents in the preparation of the Community Satisfaction Index which was chosen accidentally. Based on the calculation of the Community Satisfaction Index, the service quality of the Demang Dimmas Program (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) in Ketapang Village, Kademangan District, Probolinggo City obtained an IKM conversion result of 69.19.  The  performance  of  the  service  unit  of  the  Demang  Dimmas  Program (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  in  Ketapang  Village,  Kademangan District, Probolinggo City is in the "C" service quality with the "Poor Good" category .

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap kualitas inovasi pelayanan Program Demang Dimmas (Kademangan
Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang Kecamatan Kademangan Kota  Probolinggo.  Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  adalah deskriptif kuantitatif, sesuai dengan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Penelitian kuantitatif bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis pendekatan  induktif.  Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  teknik non-probability  sampling dengan  jenis accidental  sampling ,  yaitu teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  faktor  spontanitas,  Sampel  penelitian ditargetkan berjumlah 100 responden sesuai dengan jumlah minimal responden dalam  penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yang  dipilih  secara  tidak sengaja. Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat, maka kualitas layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota
Probolinggo  memperoleh  hasil  konversi  IKM  sebesar  69,19.  Kinerja  unit layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota Probolinggo  berada  dalam  mutu  pelayanan  “C”  dengan  kategori  “Kurang
Baik”.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyaraka, Inovasi Pelayanan Publik
Keywords: community  satisfaction  index, public service innovation
Article History:
Submission June 22 2021
Revised October 07 2021 Accepted October 30 2021 Published December 01 2021
*Corresponding author Email: nurhalima2346@gmail.com
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi yang semakin meningkat, serta banyaknya tuntutan masyarakat dalam berbagai  jenis  pelayanan yang ada,  membuat pelayanan publik yang diberikan oleh  unit  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memenuhi  harapan masyarakat,  hal  tersebut  perlu  dilakukan  karena  pelayanan  yang  diberikan  saat  ini dirasakan  masih  belum  memenuhi  harapan  masyarakat.  Hal  tersebut  dapat  diketahui dari  banyaknya  keluhan  dari  masyarakat,  baik  secara  tertulis,  lisan,  maupun  melalui media  sosial.  Apabila  keluhan  tersebut  tidak  mendapatkan  respon  yang  cepat,  maka akan  berdampak  buruk  pada  pemerintah  dan  dapat  menimbulkan  ketidakpercayaan dari  masyarakat.  Sehingga  masyarakat  enggan  untuk  mengikuti  kebijakan-kebijakan pemerintah terkait dengan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah. Seperti halnya  ketika  kita  sudah  memberikan  keluhan  mengenai  kurang  nyamannya  fasilitas pelayanan yang diberikan, ketika kita hendak melakukan kegiatan pelayanan yang ke 2 kalinya  dengan  fasilitas  yang  masih  belum  berubah,  makan  kita  enggan  untuk mengurusi atau mengikuti peraturan pemerintah yang ada (Anisa 2018).
Untuk  meningkatkan  bagaimana  inovasi  tersebut  dapat  berkualitas  dan  dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Maka, Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu mampu untuk memberikan pelayanan dengan tepat ( accurately ) sesuai dengan  permintaan  konsumen  dan  tanpa  melakukan  kesalahan  setiap  kali  dengan kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependably )  juga  disertai  sikap  yang  baik  sopan  dan santun.
Dalam variabel ketetapan dan kepercayaan, perlu lebih diperhatikan sikap petugas dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  masyarakat.  Dalam  hasil  laporan  survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh Kementerian Pertahanan Republik Indonesia , walaupun  frekuensinya  mengalami  peningkatan,  yaitu  79,6%  dibandingkan  tahun sebelumnya yang hanya mencapai angka 77,8%. Hasil ini memang masih termasuk ke dalam kategori baik, namun diharapkan kedepannya sikap petugas dalam memberikan pelayanan  lebih  diperbaiki  lagi,  agar  masyarakat  pengguna  layanan  di  Kementerian Pertahanan Republik Indonesia merasakan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan. Maka dari itu pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kementerian Pertahanan Republik Indonesia  diharapkan  mengacu  pada  kepuasan  masyarakat,  karena  proses  penilaian suatu  pelayanan  yang  diberikan  aparatur  berasal  dari  masyarakat,  sebab  masyarakat yang  merasakan  langsung  atas  layanan-layanan  yang  diberikan  oleh  Kementerian Pertahanan Republik Indonesia melalui para aparatur yang bertugas atas pelaksanaan tugas dan fungsinya (Kemeterian Pertahanan Republik Indonesia 2020).
Penelitian  terdahulu  tentang  Indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas pelayanan publik. Salah satunya dengan judul “ Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna  Pelayanan  Publik  Pada  Pemerintah  Daerah  di  Kecamatan  Pasar  Muara Bungo” yang ditulis oleh Helv a Rahmi, dkk (2019). Dengan hasil penelitian pengukuran indeks  kepuasan  masyarakat  di kantor  kecamatan  Pasar  Muara  Bungo  belum  optimal
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
dijalankan karena dapat dilihat dari unsur-unsur pelayanan yang nilainya masih ada di bawah nilai rata-rata 2,46 di antaranya ada empat unsur yang sering dikeluhkan yaitu kedisiplinan  petugas  pelayanan  yang  masih  kurang  baik  dan  kecepatan  pelayanan petugas yang juga masih kurang baik, kurang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan serta kurang adil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ada di kecamatan Pasar Muara Bungo (Rahmi, Rahmiati, and Dolly 2019).
Sedangkan,  penelitian terdahulu  lainnya  yaitu  dengan  judul  “ Analisis  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di Kantor  Kecamatan  Ayah  Kabupaten  Kebumen”,  yang  ditulis  oleh  Indah  Nur’aini Sulistyo,  dkk  (2020).  Dengan  hasil  penelitian  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yang diberikan  oleh  Kantor  Kecamatan  Ayah  Kabupaten  Kebumen  menggunakan  9  maka diperoleh  angka  indeks  kepuasan  masyarakat  sebesar  3,29  dengan nilai  konversi IKM sebesar 82,25 yang berada pada interval 76,61 – 88,30 sehingga kualitas pelayanan publik masuk dalam kategori “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan di Kantor Kecamatan Ayah pada tahun 2018 secara keseluruhan termasuk dalam kategori “Baik” (Sulistyo and Sotya Partiwi Ediwijoyo 2020).
Pada kota Probolinggo pelayanan publik sebelum adanya inovasi pelayanan publik, banyak terjadi masalah di tingkat kelurahan seperti diantaranya keterbatasan sarana dan prasarana, perilaku petugas yang belum bersifat melayani, ketidakpastian penyelesaian, pungli, calo, ketidakjelasan prosedur, ketidaknyamanan ruang pelayanan. Hal tersebut terjadi pada beberapa kelurahan di Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo.
Sedangkan  pada  tingkat,  pelayanan  pegawai  kelurahan  terkadang  masih  tidak mengikuti prosedur yang ada hal ini dilihat dari proses – proses atau tahapan – tahapan yang  harus  dilalui  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  yang diawali  dengan  menanyakan  keperluan  apa  kepada  masyarakat  yang  datang  ke Kelurahan, namun bila masih ada masyarakat yang tidak memenuhi persyaratan yang ada seperti masyarakat yang ingin membuat KTP tidak membawa surat pengantar dari RT  tempat  mereka  tinggal  ataupun  tidak  membawa  foto  copy  Kartu  Keluarga  yang berfungsi  untuk  mengetahui  Nomor  Induk Keluarga  (N.I.K),  namun  pihak  Kelurahan tetap memberikan pelayanannya a hal inilah yang kemudian nantinya akan menyulitkan pihak Kecamatan dalam memproses untuk di tindak lanjuti, sehingga dalam tahap akhir yaitu penandatanganan oleh Camat selaku kepala Kecamatan dan penyerahan  (Linggi 2012).
Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  sendiri merupakan  aplikasi  hasil  pengembangan  dari  aplikasi  Berkas  Pelayanan  Jalan  Sendiri Bangkit  yang  merupakan  hasil  dari  inovasi  dari  Kecamatan  Kademangan  Kota Probolinggo.  Dengan sistem  yang  sama  namun  program  layanan  publik  tersebut  juga bisa  di  akses  oleh  masyarakat.  Dalam  aplikasi  tersebut  terdapat  menu  permohonan layanan, antrean proses surat, validasi permohonan, tentang layanan, pengaduan, berita, dan peraturan pemerintah. Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
Masyarakat)  merupakan  sistem  pelayanan  berbasis  teknologi  informasi  mulai  dari tingkat RT-RW-kelurahan sampai dengan kecamatan. Targetnya proses di RT RW cukup 5 menit, kelurahan 15 menit dan kecamatan 15 menit. Jadi, penyelesaian suatu dokumen cukup 35 menit. Dokumen yang sudah selesai bisa diambil ke kelurahan tanpa harus ke kecamatan.  Dari  hasil  observasi  terhadap  salah  satu  pengguna  layanan  terhadap pengguna  layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) masih di rasa kurang. Sehingga perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan yang ada untuk memenuhi kepuasan masyarakat.

## TINJAUAN LITERATUR

## Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi adalah proses yang berbeda untuk penemuan dan melibatkan implementasi dan  /  atau  adaptasi  pengetahuan  baru.  Ada  tiga  elemen  yang  terlibat  -  para  aktor (inovator), proses (berinovasi) dan hasil (inovasi). Elemen inti yang membedakan inovasi dari perubahan inkremental adalah dampak dari penghentian dalam proses perubahan.
Inovasi merupakan pengenalan ke baru ke dalam sistem biasanya, tetapi tidak selalu, dalam istilah relatif dan oleh aplikasi (dan kadang-kadang penemuan) dari ide baru. Ini menghasilkan  proses  transformasi  yang  membawa  penghentian  dalam  hal  subjek  itu sendiri  (seperti  produk  atau  layanan)  dan  /  atau  lingkungannya  (seperti  organisasi, pasar, atau komunitas) (Osborne and Brown 2012).
Pelayanan publik adalah suatu bentuk kegiatan yang diberikan kepada masyarakat umum atau penduduk negara yang diberikan dalam interaksi langsung maupun tidak langsung  dengan  tujuan  memberikan  kemudahan  dan  kepuasan  bagi  masyarakat  itu sendiri (Wasistiono 2003). Pelayanan yang diberikan biasanya berupa barang maupun jasa oleh pihak instansi pemerintah baik pusat maupun daerah, atau pihak pemerintah maupun  pihak  swasta.  Tujuan  pemberian  pelayanan  tersebut  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  perundang-undangan (Marwiyah, Halima, and Maulidi 2020).
Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan yang  tidak  dapat  dipenuhi  sendiri.  Pemerintah  mempunyai  peranan  penting  untuk menyediakan layanan publik sesuai yang telah diamanatkan dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik (pasal 1) menyebutkan bahwa pelayanan publik sendiri
Para Aktor (Inovator)
Proses (Berinovasi) Hasil (Inovasi) INOVASI
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
merupakan  bentuk  dari  rangkaian  suatu  kegiatan  yang  bertujuan  untuk  memenuhi kebutuhan pelayanan atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang diberikan oleh aparatur negara bagi masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Maka, baik buruknya dari suatu mutu pelayanan publik dapat menjadi citra buruk bagi suatu  pemerintahan  yang  berada  di  tengah  masyarakat.  Seperti  halnya  bagi  sebagian masyarakat  yang  berurusan  dengan  birokrasi,  selalu  berakhir  dengan  mengeluh  dan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah (Mardiyanto and Ismowati 2018).

## Kualitas Pelayanan Publik
Perlu  diketahui  bagaimana  masyarakat  merasa  puas  terhadap  suatu  pelayanan publik  yang  diberikan,  dapat  diketahui  melalui  kualitas  pelayanan  publik.  Kualitas pelayanan publik sendiri merupakan suatu  hasil dari interaksi yang di berikan dalam setiap  aspek  yang  ada,  seperti  strategi,  sistem  pelayanan,  SDM  yang  memberikan pelayanan,  dan  masyarakat  yang  merupakan  pelanggan  dari  pelayanan  publik  itu sendiri.  Sehingga  Crosby,  Lethimen  dan  Wyckoff,  mendefinisikan  kualitas  pelayanan merupakan bentuk penyesuaian dari perincian-perincian yang ada, dimana kualitas itu sendiri dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, sehingga dilakukan kontrol  secara  terus  menerus  untuk  memenuhi  kebutuhan  pengguna  jasa  pelayanan publik. Maka, secara substansial kualitas pelayanan publik  sendiri merupakan bentuk kesiapan dari pemberi jasa pelayanan, yang diperoleh dengan membandingkan persepsi pengguna  layanan  terhadap  layanan  yang  nyata  mereka  terima  dengan  layanan  yang mereka harapkan. Sehingga, apabila kenyataan yang ada sesuai dengan harapan yang diinginkan,  maka  pelayanan  yang  diberikan  dapat  dikatakan  berkualitas.  Sedangkan, apabila  kenyataan  tidak  yang  ada  tidak  sesuai  dengan  harapan  yang  inginkan,  maka pelayanan  yang  diberikan  dapat  dikatakan  berkualitas  (Taufiqurokhman  and  Satispi 2018).
Sebagai  contoh  ketika  seorang  warga  hendak  melakukan  kegiatan  untuk mendapatkan  pelayanan  administrasi  di  instansi  yang  dituju,  cenderung  mereka mengira  bahwa  layanan  yang  akan  diberikan  akan  mudah  dan  cepat  namun  pada kenyataannya pelayanan yang diberikan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan. Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  seberapa  jauh  perbedaan antara kenyataan dengan harapan masyarakat atas pelayanan yang mereka terima.
Berdasarkan pendapat tersebut, dalam pengukuran kualitas pelayanan memiliki dua faktor, yaitu pelayanan yang diharapkan masyarakat dan kinerja pelayanan. Masyarakat mempunyai  persepsi  yang  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa  atau  barang  yang diberikan  oleh  instansi  pemerintah  maupun  swasta,  maka  penyedia  layanan  dapat mengetahui  apa  saja  yang  menjadi  harapan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang dibutuhkan.  Sehingga,  tidak  terjadi  perbedaan  antara  harapan  masyarakat  dengan
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
kinerja pelayanan yang berikan, yang akhirnya dapat membuat merasa puas terhadap kualitas pelayanan publik yang diterima.

## Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
Seseorang akan merasa puas dapat dilihat dari nilai  pelayanan jasa atau produk yang diberikan  oleh  suatu  instansi  baik  pemerintah  maupun  swasta.  Tingkat  kepuasan seseorang  dapat  ditentukan  oleh  berbagai  faktor-faktor  yang  menjadi  bagian  dari kualitas pelayanan yang diberikan. Masyarakat sendiri memiliki banyak kebutuhan baik terhadap jasa maupun barang yang didasarkan dari beberapa karakteristik. Karakteristik tersebut merupakan bagian dari harapan masyarakat. Pemenuhan harapan masyarakat sendiri  menjadi  tugas  dari  penyelenggara  pelayanan  dalam  memberikan  jasa  atau barang,  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik.  Parasuraman  mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas (Fandy and Gregorius 2005), yaitu:
a) Reliability, mencangkup  dua  hal  pokok,  yaitu  konsistensi  kerja  ( performance )  dan kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependability ).  Hal  tersebut  dapat  diartikan  instansi pemberi jasa layanan mampu dipercaya dan dapat memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time ).
b) Responsiveness, merupakan kesiapan atau kemauan dari para aparatur atau karyawan dalam  memberikan  pelayanan  baik  jasa  maupun  barang  yang  dibutuhkan masyarakat.
c) Competence ,  artinya  setiap  sumber  daya  manusia  yang  berada  di  dalam  instansi memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  memadai  agar  dapat  memberikan pelayanan jasa maupun barang kepada masyarakat.
d) Access, meliputi  kemudahan  untuk  ditemui  dan  dihubungi,  sehingga  masyarakat dapat  dengan  mudah  mendapatkan  pelayanan  jasa  maupun  barang  yang dibutuhkan oleh masyarakat.
e) Courtesy, meliputi merupakan sikap dari para karyawan seperti sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel , hal tersebut dapat memberikan kenyamanan bagi masyarakat ketika hendak melakukan kegiatan pelayanan publik.
f) Communication, artinya komunikasi yang terjadi di dalam proses pelayanan, seperti kegiatan  memberikan  informasi  kepada  masyarakat  dalam  bahasa  yang  mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan masyarakat.
g) Credibility, yaitu  bentuk  dari  kepercayaan  dan  sifat  jujur  yang  ada  pada  instansi pemberi  pelayanan  publik.  Kredibilitas  yang  diberikan  bersangkutan  dengan reputasi  instansi,  nama  instansi,  interaksi  masyarakat,  dan  karakteristik  pribadi contact personnel .
h) Security, merupakan  keamanan  dari  bahaya,  risiko,  atau  keragu-raguan  terhadap data yang diberikan kepada pihak instansi penyelenggara pelayanan publik. Aspek
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
tersebut meliputi keamanan secara fisik ( physical safety ), keamanan finansial ( financial security ), dan kerahasiaan ( confidentiality ).
i) Understanding/Knowing the Customer, merupakan usaha untuk memahami kebutuhan masyarakat yang diberikan oleh pihak instansi pemberi pelayanan.
j) Tangibles, merupakan salah satu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik yang merupakan  bagian  dari  pelayanan  publik,  seperti  peralatan  yang  dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

## METODOLOGI
Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif,  sesuai dengan  rumusan  masalah  yang  bersifat  deskriptif.  Penelitian  ini  menggunakan  data kuantitatif  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM)  yang  dihitung  dengan  menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang  masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat 10 unsur yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbangan yang sama dengan rumus sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1 10 = 0,1
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dipergunakan rumus sebagai berikut:

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Keterangan:
Nilai persepsi per unsur = Nilai dari jawaban responden atas 10 unsur Total unsur yang terisi = Jumlah unsur yang dijawab responden Nilai penimbang = bobot nilai rat-rata tertimbang Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu antar 25-100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:
Kemudian hasil perhitungan tersebut diatas dikategorikan sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayan X 25
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420

## Tabel Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dan Interval Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
No  Nilai interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja unit Pelayanan 1. 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2. 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3. 3,0664 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4. 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : (Siyoto 2015)
Dari tabel diatas kemudian dapat menyimpulkan seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Layanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota Probolinggo. Dalam penelitian ini menghasilkan data berupa gambaran dengan kalimat- kalimat mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Sehingga penelitian  ini  menggunakan  analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Data  yang terkumpul  dalam  bentuk  angka-angka  kemudian  akan  dihitung  sesuai  dengan ketentuan  penghitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM),  yang  selanjutnya ditafsirkan dalam kalimat-kalimat.
Besarnya  populasi  dalam  penelitian  dan  mempertimbangkan  faktor-faktor  yang menunjang  keberhasilan  pelaksanaan  penelitian  maka  dalam  penelitian  ini  dilakukan sampling.  Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik non- probability  sampling dengan  jenis accidental  sampling ,  yaitu  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  faktor  spontanitas,  artinya  siapa  saja  yang  secara  tidak  sengaja  bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik atau ciri-cirinya yaitu masyarakat yang menjadi pengguna layanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo, maka orang  tersebut  dapat  digunakan  sebagai  sampel  (responden)  sebagai  dasar pengumpulan  data.  Sampel  penelitian  ditargetkan  berjumlah  100  responden  sesuai dengan  jumlah  minimal  responden  dalam  penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat yang dipilih secara tidak sengaja.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas layanan Program Demang Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo
Kepuasan  masyarakat  dapat  diketahui  dengan  melihat  kualitas  pelayanan  publik yang telah diberikan dari masing-masing unsur yang telah ditentukan. Adapun unsur atau  dimensi  kepuasan  masyarakat  yaitu Reability , Responsiveness , Competence , Acces , Courtesy , Communication , Credibility , Security , Understanding ,  dan Tangible .  Berdasarkan
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat menggunakan Microsoft Exel 2010 , diperoleh hasil  statistik  mengenai  analisis  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo yang disajikan dalam tabel berikut:
Tabel Hasil Kuesioner dan Prosentase Penilaian Setiap Unsur Pelayanan
No Unsur Rata-rata Prosentase penilaian Mutu pelayanan Keterangan 1. Reability 13,92 69,6 C Kurang Baik 2. Responsiveness 11,05 69,06 C Kurang Baik 3. Competence 2,69 67,25 C Kurang Baik 4. Acces 2,73 68,25 C Kurang Baik 5. Coutesy 2,85 71,25 C Kurang Baik 6. Communication 2,78 69,5 C Kurang Baik 7. Credibility 2,76 69 C Kurang Baik 8. Security 2,81 71,75 C Kurang Baik 9. Understanding 8,25 68,75 C Kurang Baik 10 Tangible 11,67 72,93 C Kurang Baik Bobot 1 Unsur 22 Bobot NRR Tertimbang 0,045 n Responden 100 Sumber: Peneliti, 2021
Gambar Grafik Prosentase Penilaian setiap Unsur Pelayanan
Sumber: Peneliti, 2021 68.25 69.5 67.25 71.25 69 69.6 69.06 71.75 72.93 68.75 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74

## ACCESS

## COMMUNICATION
COMPETENCE COURTESY CREDIBILITY RELIABILITY
RESPONSIVENESS
SECURITY

## TANGIBLES
UNDERSTANDING

## Prosentase Penilaian
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kinerja  unit  layanan  Program  Demang Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo berada dalam mutu pelayanan “ C ” dengan kategori “ Kurang Baik ”. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari 10 (sepuluh) unsur IKM sebesar 2,76 dan dengan nilai konversi IKM sebesar 69,19.  Indikator  yang  memiliki  nilai  IKM  tertinggi  adalah Tangible dengan  nilai  IKM sebesar  11,67  dengan  nilai  konversi  IKM  sebesar  72,93.  Sedangkan  indikator  yang memiliki  nilai  IKM  terendah  adalah  indikator Competence mendapatkan  nilai  IKM sebesar 2,69 dan nilai konversi IKM sebesar 67,25.
A. Reliability layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Reliability layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ). Hal ini berarti instansi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time ). Selain  itu  juga  berarti  bahwa  instansi  yang  bersangkutan  memenuhi  janjinya. Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  bahwa Reliability layanan  Program  Demang Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo memiliki mutu pelayanan “ C ” dengan kategori  “ Kurang  Baik ”. Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Reliability (Keandalan) sebesar 13,92 dengan nilai konversi IKM  sebesar  69,6.  Masyarakat  merasa  konsistensi  kerja  ( performance )  dan kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependability )  dalam  penggunaan  layanan  Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) masih kurang baik. Hal  tersebut  perlu  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Reliability (Keandalan) layanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang.
B. Responsiveness layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Responsiveness layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan  dengan  kemauan  atau kesiapan  para  karyawan  untuk  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian di atas bahwa Responsiveness layanan Program Demang Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo memiliki mutu pelayanan “ C ” dengan kategori  “ Kurang  Baik ”. Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Responsiveness (respon) sebesar 11,05 dengan nilai konversi IKM sebesar 69,06. Masyarakat merasa kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat dalam penggunaan layanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) masih kurang baik. Hal  tersebut  perlu  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Responsiveness (respon) layanan Program Demang Dimmas di Kelurahan Ketapang.
C. Competence layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Competence layanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan  dengan  setiap  orang  dalam  suatu instansi  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan  jasa  tertentu.    Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  bahwa Competence layanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo  memiliki  mutu pelayanan “ C ” dengan kategori “ Kurang Baik ”. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  untuk Competence (Kompetensi)  sebesar  2,69 dengan  nilai  konversi  IKM  sebesar  67,25.  Masyarakat  merasa  setiap  orang  dalam suatu instansi memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan  jasa  tertentu  dalam  penggunaan  layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) masih kurang baik. Hal tersebut perlu dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Competence (Kompetensi)  layanan  Program Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang.
D. Access layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Access layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan  dengan  kemudahan  untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu  menunggu  yang  tidak  terlalu  lama,  saluran  komunikasi  instansi  mudah dihubungi, dan lain-lain. Berdasarkan hasil penelitian di atas bahwa Access layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo  memiliki  mutu pelayanan “ C ” dengan kategori “ Kurang Baik ”. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Access (Akses) sebesar 2,73 dengan nilai konversi  IKM  sebesar  68,25.  Masyarakat  merasa  lokasi  fasilitas  jasa  yang  mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi instansi mudah  dihubungi,  dan  lain-lain  dalam  penggunaan  layanan  Program  Demang Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  masih  kurang  baik.  Hal tersebut  perlu  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Access (Akses)  layanan Program Demang Dimmas di Kelurahan Ketapang.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
E. Courtesy layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Courtesy layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang dijabarkan dengan sikap sopan santun, respek, perhatian,  dan  keramahan  yang  dimiliki  para contact  personnel .  Berdasarkan  hasil penelitian di atas bahwa Courtesy layanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo  memiliki  mutu  pelayanan  “ C ”  dengan  kategori  “ Kurang  Baik ”. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Courtesy (Sopan  Santun)  sebesar  2,85  dengan  nilai  konversi  IKM  sebesar  71,25.  Masyarakat merasa  sikap  sopan  santun,  respek,  perhatian,  dan  keramahan  yang  dimiliki  para contact  personnel dalam  penggunaan  layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) masih kurang baik. Hal tersebut perlu dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Courtesy (Sopan  Santun)  layanan  Program Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang.
F. Communication layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Communication layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan  dengan  memberikan informasi  kepada  masyarakat  dalam  bahasa  yang  mereka  pahami,  serta  selalu mendengarkan saran dan keluhan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian di atas bahwa Communication layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota Probolinggo  memiliki  mutu  pelayanan  “ C ”  dengan  kategori  “ Kurang  Baik ”. Hal tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  untuk Communication (Komunikasi)  sebesar  2,78  dengan  nilai  konversi  IKM  sebesar  69,5. Masyarakat merasa memberikan informasi kepada masyarakat dalam bahasa yang mereka  pahami,  serta  selalu  mendengarkan  saran  dan  keluhan  masyarakat  dalam penggunaan  layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  masih  kurang  baik.  Hal  tersebut  perlu  dilakukan  upaya  untuk meningkatkan Communication (Komunikasi)  layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang.
G. Credibility layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Credibility layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan  dengan  sifat  jujur  dan  dapat dipercaya.  Kredibilitas  mencangkup  nama  perusahaan,  reputasi  instansi,
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian  di  atas  bahwa Credibility layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan Kademangan  Kota  Probolinggo  memiliki  mutu  pelayanan  “ C ”  dengan  kategori “ Kurang Baik ”. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Credibility (Kredibilitas) sebesar 2,76 dengan nilai konversi IKM sebesar 69.  Masyarakat  merasa  sifat  jujur  dan  dapat  dipercaya.  Kredibilitas  mencangkup nama  perusahaan,  reputasi  instansi,  karakteristik  pribadi contact  personnel, dan interaksi  masyarakat  dalam  penggunaan  layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) masih kurang baik. Hal tersebut perlu dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Credibility (Kredibilitas)  layanan  Program Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang.
H. Security layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
security layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan  dengan  aman  dari  bahaya,  risiko, atau  keragu-raguan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  bahwa Security layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo  memiliki  mutu pelayanan “ C ” dengan kategori “ Kurang Baik ”. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Security (Keamanan) sebesar 2,81 dengan nilai konversi IKM sebesar 71,75. Masyarakat merasa aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan  dalam  penggunaan  layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) masih kurang baik. Hal tersebut perlu dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Security (Keamanan)  layanan  Program Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang.
I. Understanding/Knowing  the  customer layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang Understanding/Knowing  the  customer layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan dengan usaha untuk memahami kebutuhan masyarakat, dan lain-lain. Berdasarkan hasil  penelitian  di  atas  bahwa Understanding layanan  Program  Demang  Dimmas (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan Kademangan  Kota  Probolinggo  mem iliki  mutu  pelayanan  “ C ”  dengan  kategori “ Kurang Baik ”. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  untuk Understanding/Knowing  the  customer (Memahami/Pengetahuan
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
Pelanggan) sebesar 8,25 dengan nilai konversi IKM sebesar 68,75. Masyarakat merasa usaha  untuk  memahami  kebutuhan  masyarakat  dalam  penggunaan  layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  masih kurang  baik.  Hal  tersebut  perlu  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Understanding/Knowing  the  customer (Memahami/Pengetahuan  Pelanggan)  layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di Kelurahan Ketapang.
J. Tangible layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang
Tangible layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang dijabarkan  dengan  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa berupa  fasilitas  fisik,  peralatan  yang  dipergunakan,  representasi  fisik  dari  jasa. Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  bahwa Tangible layanan  Program  Demang Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo memiliki mutu pelayanan “ C ” dengan kategori  “ Kurang  Baik ”. Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  untuk Tangible (Berwujud)  sebesar  11,67  dengan  nilai  konversi IKM sebesar 72,93. Masyarakat merasa bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa dalam penggunaan layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  masih kurang  baik.  Hal  tersebut  perlu  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan Tangible (Berwujud)  layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat) di Kelurahan Ketapang.
Unsur pelayanan tersebut dapat menjelaskan mengapa bahwa Kinerja unit layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo  mendapatkan  penilaian  kurang baik, atau mendapatkan nilai yang kurang memuaskan. Perlu dipahami terlebih dahulu, penggunaan layanan baik secara online memiliki sisi kelebihan dan kelemahan. Pada sisi kelebihan prosedur layanan menjadi mudah, cepat, efektif, dan sederhana. Akan tetapi kekurangan yang ada adalah masyarakat masih belum terbiasa, dan masyarakat belum tentu mengetahui betul setiap prosedur pelayanan yang ada.
Unit  layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo masyarakat sendiri memiliki kekurangan seperti ketika warga hendak melakukan akses atau  login  dalam  aplikasi  pelayanan  tersebut  mengalami  kendala.  Padahal  telah melakukan register sesuai data yang diberikan. Sehingga pada akhirnya tidak banyak masyarakat  yang  mengerti  akan  aplikasi  program  tersebut.  Selain  itu  juga  program tersebut  tidak  dapat  diproses  oleh  masyarakat  langsung,  masih  memalui  RT  (Rukun
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
Tetangga)  dan  RW  (Rukun  Warga)  untuk  memproses  pelayanan.  Namun  Program Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  sendiri  memilki kelebihan  yaitu  kita  dapat  mengetahui  pelayanan  administrasi  apa  saja  yang  dapat diberikan  oleh  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  dan  dapat  mengetahui persyaratan, cara pendaftaran, dasar hukum, waktu, dan jangka waktu yang diberikan.
Dari kelebihan dan kekurangan tersebut, sudah dapat diketahui program tersebut masih perlu ditingkatkan kembali, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo  dapat  terus  meningkat.  Karena program  tersebut  juga  merupakan  inovasi  pelayanan  yang  baik.  Sehingga,  dimensi kepuasan  masyarakat  yaitu Reliability , Responsiveness , Competence , Access , Courtesy , Communication , Credibility , Security , Understanding , dan Tangible , dapat terus membaik.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  perhitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat,  maka  kualitas  layanan Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo memperoleh hasil konversi IKM sebesar  69,19.  Kinerja  unit  layanan  Program  Demang  Dimmas  (Kademangan  Digital Melayani  Masyarakat)  di  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota Probolinggo berada dalam mutu pelayanan “C” dengan kategori “Kurang Baik”.
Berdasarkan  10  (sepuluh)  unsur  IKM  sebesar  2,76  dan  dengan  nilai  konversi  IKM sebesar 69,19. Indikator yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Tangible dengan nilai IKM sebesar 11,67 dengan nilai konversi IKM sebesar 72,93. Sedangkan indikator yang memiliki  nilai  IKM  terendah  adalah  indikator Responsiveness mendapatkan  nilai  IKM sebesar 11,05 dan nilai konversi IKM sebesar 69,06.

## Saran
1. Pelayanan Program Demang Dimmas (Kademangan Digital Melayani Masyarakat) di Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo  tergolong  kurang baik.  Untuk  kedepannya  maka,  perlu  mengoptimalkan  kembali  Program  Demang Dimmas  (Kademangan  Digital  Melayani  Masyarakat)  dan  perlu  ditingkatkan kembali pelayanan yang diberikan agar menjadi lebih baik lagi.
2. Unsur Reliability , Responsiveness , Competence , Access , Courtesy , Communication , Credibility , Security , Understanding/Knowing the customer , dan Tangible yang ada perlu ditingkatkan  kembali  dengan  memperbaiki  tingkat  kecepatan  pelayanan  yang diberikan dan memberikan informasi pelayanan yang jelas kepada setiap masyarakat, sehingga  pihak  Kelurahan  Ketapang  Kecamatan  Kademangan  Kota  Probolinggo dapat memberikan pelayanan yang mudah, cepat, dan aman.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print) Volume 9 Number 2 December 2021 Page 125 – 140
Copyright © 2021, Verto Septiandika, Nur Halima. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.3420
3. Maka, peneliti mengemukakan saran kepada pihak Kelurahan Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo kedepannya perlu adanya pembenahan dalam sistem dan  petugas,  dan  harus  selalu  memperhatikan  apa  saja  yang  sedang  dibutuhkan masyarakat.  Dan  semoga  kedepannya  jika  pelayanan  di  Kelurahan  Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo dapat ditingkatkan lagi. Maka, kepuasan masyarakat akan pelayanan di  Kelurahan Ketapang Kecamatan Kademangan Kota Probolinggo pun akan mencapai tingkat yang maksimal.

## REFERENSI
Anisa, Siti. 2018. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Helvetia .  Medan:  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  Universitas  Islam  Negeri Sumatera Utara Medan.
Fandy, Tjiptono, and Chandra Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset.
Kemeterian  Pertahanan  Republik  Indonesia.  2020. Laporan  Survei  Kepuasan  Masyarakat . Jakarta: Kementerian Pertahanan Republik Indonesia.
Linggi,  Rita  Kala.  2012.  “Pelayanan  Apar atur  Kelurahan  Kepada  Masyarakat  Di Kelurahan Sempaja Selatan Kota Samarinda.” Jurnal Paradigma 1(3):324 – 35.
Mardiyanto,  Rizka,  and  Mary  Ismowati.  2018.  “Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat Dalam  Upaya  Peningkatan  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  Masyarakat  Di  Kantor Kecamatan  Kotabaru  Kabupaten  Karawang.” Transparansi  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi 9(2):184 – 97.
Marwiyah,  Siti,  Nur  Halima,  and  Finni  Maulidi.  2020.  “Analisis  Tipe  Kepemimpinan Paternalistik  Dalam  Peningkatan  Pelayanan  Publik  Di  Tengah  Situasi  Pandemik Covid- 19.” Jurnal Inovasi Ilmu Sosial Dan Politik JISoP 2(2):137 – 45.
Osborne, Stephen P., and Kerry Brown. 2012. Managing Change and Innovation in Public Service Organizations . USA and Canada: Routledge.
Rahmi,  Helva,  Siti  Rahmiati,  and  Fajar  Ivan  Do lly.  2019.  “Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Pengguna  Pelayanan  Publik  Pada  Pemerintah  Daerah  Di.” JASIORA Jurnal Administrasi Sosial Dan Humaniora 3(3):31 – 38.
Siyoto, Sandu. 2015. Dasar Metodologi Penelitian . Karanganyar: Literasi Media Publishing.
Sul istyo,  Indah  Nur’aini,  and  Sotya  Partiwi  Ediwijoyo.  2020.  “Analisis  Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di  Kantor  Kecamatan  Ayah  Kabupaten  Kebumen.” Jurnal  E-Bis  (Ekonomi-Bisnis) 4(2):276 – 86.
Taufiqurokhman, and  Evi  Satispi.  2018.  “Teori  Dan  Perkembangan  Manajemen Pelayanan Publik.” UMJ PRESS 2018 266.
Wasistiono,  Sadu.  2003. Kapita  Selekta  Penyelenggaraan  Pemerintahan  Daerah .  Bandung: Fokusmedia.