## THE EFFECT OF THE MARKETING MIX SERVICE ON LOYALTY OF CUSTOMERS WITH THE SATISFACTION OF SERVICE AS INTERVENING VARIABLES IN PT MANDALA MULTIFINANCE
This  study  aimed  to  analyze:  (1)  The effect  of  services  marketing  mix  to  satisfaction on services, (2) The effect of services marketing mix  to  customer  loyalty  (3)  The  effect satisfaction  on  services  to  customer  loyalty  (4) The  effect  services  marketing  mi loyalty  through  satisfaction  on  service  as intervening  variable.  This  type  of  research  is causative,  the  respondents  are  customers  of Mandala Finance Padang City. The population in this study amounted to 2868 people. Determination of the number of samples by using Slovin Formula, samples were taken with Simple Random  Sampling  method.  This  study  used sample  of  352  people  Mandala  Finance
Keywords: services marketing mix, satisfaction on service and customer loyalty

## PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN ATAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Penelitian  ini  bertujuan  unuk  menguji: (1)  Pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  terhadap kepuasan  atas  pelayanan  (2)  Pengaruh  bauran pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas  nasabah  (3) Pengaruh  kepuasan  atas  pelayanan  terhadap
Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic

## THE EFFECT OF THE MARKETING MIX SERVICE ON LOYALTY OF CUSTOMERS WITH THE SATISFACTION OF SERVICE AS INTERVENING VARIABLES IN PT MANDALA MULTIFINANCE PADANG CITY

## SIGIT SANJAYA 1)

## SUSI YULIASTANTY 2)
Volume 1  Nomor 2
JIPS
ISSN: 2579-5449 E-ISSN: 2597-6540

## ABSTRACT
This  study  aimed  to  analyze:  (1)  The effect  of  services  marketing  mix  to  satisfaction on services, (2) The effect of services marketing mix  to  customer  loyalty  (3)  The  effect satisfaction  on  services  to  customer  loyalty  (4) The  effect  services  marketing  mix  to  customer loyalty  through  satisfaction  on  service  as intervening  variable.  This  type  of  research  is causative,  the  respondents  are  customers  of Mandala Finance Padang City. The population in this study amounted to 2868 people. er of samples by using Slovin Formula, samples were taken with Simple Random  Sampling  method.  This  study  used sample  of  352  people  Mandala  Finance
Customer.  Type  of  this  research  is  the  primary data.  Primary  data  in  this  study  were  obtained from  questionnaires  distributed  to  respondents. Data  were  analyzed  using  descriptive  and inductive  analysis  through  Structural  Equation Model analysis and hypothesis testing using t test ( α =  0.05). The research  show  that:  (1)  Product, price  and  physical  evidence  have  si effect to satisfaction on services (2) Product and price  have  significant  effect  to  customer  loyalty (3)  satisfaction  on    services  have  significant effect  to  customer  loyalty  (4)  Product  and  price have  significant  effect  to  customer  loyalty through satisfaction on services as an intervening variable.
services marketing mix, satisfaction on service and customer loyalty

## PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN ATAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT MANDALA MULTIFINANCE KOTA PADANG

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  unuk  menguji: (1)  Pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  terhadap kepuasan  atas  pelayanan  (2)  Pengaruh  bauran pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas  nasabah  (3) Pengaruh  kepuasan  atas  pelayanan  terhadap
loyalitas nasabah (4) Pengaruh bauran pem jasa terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan atas  pelayanan  sebagai  variabel  intervening. Jenis penelitian ini adalah kausatif, dimana yang menjadi  responden  adalah  nasabah  Mandala
Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic

## THE EFFECT OF THE MARKETING MIX SERVICE ON LOYALTY OF CUSTOMERS WITH THE SATISFACTION OF SERVICE AS INTERVENING VARIABLES IN PT MANDALA MULTIFINANCE
Customer.  Type  of  this  research  is  the  primary data.  Primary  data  in  this  study  were  obtained ires  distributed  to  respondents. Data  were  analyzed  using  descriptive  and inductive  analysis  through  Structural  Equation Model analysis and hypothesis testing using t test =  0.05). The research  show  that:  (1)  Product, price  and  physical  evidence  have  significant effect to satisfaction on services (2) Product and price  have  significant  effect  to  customer  loyalty (3)  satisfaction  on    services  have  significant effect  to  customer  loyalty  (4)  Product  and  price have  significant  effect  to  customer  loyalty gh satisfaction on services as an intervening
services marketing mix, satisfaction on service and customer loyalty

## PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN ATAS PELAYANAN SEBAGAI PADA PT MANDALA MULTIFINANCE
loyalitas nasabah (4) Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan atas  pelayanan  sebagai  variabel  intervening. Jenis penelitian ini adalah kausatif, dimana yang menjadi  responden  adalah  nasabah  Mandala
Finance  kota  Padang.  Populasi  dalam  penelitian ini  berjumlah  2868  orang.  Penentuan  jumlah sampel  dengan  menggunakan  rumus  Slovin, sampel  penelitian  diambil  dengan  teknik  Simple Random  Sampling.  Penelitian  ini  menggunakan 352  orang  sampel  yang  ditarik  melalui  rumus Slovin.  Jenis  data  penelitian  ini  adalah  data primer.  Data  primer  dalam  penelitian  ini diperoleh  dari  kuesioner  yang  disebar  kepada responden.  Teknik  analisis  data  menggunakan analisis  deskriptif  dan  induktif  melalui  analisis
Structural  Equation  Model  dan  uji  hipotesis dengan  menggunakan  uji  t  ( α =  0,05).  Hasil penelitian membuktikan bahwa (1) Produk, harga dan  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan atas pelayanan (2) Produk dan harga berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  (3)  Kepuasan  atas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah  (4)  Produk  dan  Harga  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan sebagai variabel intervening.

## Kata Kunci: bauran pemasaran jasa, kepuasan atas pelayanan dan loyalitas nasabah

## I   LATAR BELAKANG
Perusahaan  Pembiayaan adalah  badan usaha di luar bank dan lembaga keuangan bukan bank  yang  khusus  didirikan  untuk  melakukan kegiatan usaha: sewa guna usaha, anjak piutang, usaha  kartu  kredit  dan  atau  pembiayaan konsumen  seperti  kredit  motor.  Pembiayan konsumen  (consumer  finance)  adalah  kegiatan atau  pengadaan  barang  berdasarkan  kebutuhan konsumen  dengan  pembayaran  secara  angsuran. Dewasa  ini  terjadi  pergeseran  dalam  bisnis finance yang terlihat dari peta kekuatan lembaga finance  pemerintah  yang  makin  disaingi  oleh finance  swasta,  serta  teknologi  yang  semakin marak maka sangat diperlukan adanya inovasi.
Masyarakat sudah semakin kritis terhadap lembaga finance, hal ini makin terbukti dengan  makin  banyaknya  protes  berupa  tulisan surat  pembaca  di  media  masa  dan  komplain langsung  kepada  petugas  finance  atas  pelayanan yang  dirasakan  kurang  memuaskan.  Kondisi inilah  yang  menyebabkan  perlunya  pelayanan yang  memuaskan  kepada  nasabah  dan  mutlak dilakukan  oleh  lembaga  finance  agar  nasabah makin  terkesan  dan  tumbuhnya  loyalitas. Loyalitas  diartikan  sebagai  respon  pelaku pembelian,  khususnya  yang  membeli  secara teratur dan berulang-ulang dimana orang tersebut terus menerus dan berulang  kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan  suatu  jasa  dan  membayar  produk atau jasa tersebut (Hasan, 2008:81).
Menurut  Fornell  (1992,  dalam  Tjiptono, 2008:37) customer satisfaction merupakan faktor yang menimbulkan loyalitas pelanggan (loyalty).
Kepuasan  pelanggan  (customer  satisfaction) diartikan  sebagai  tingkat  perasaan  konsumen setelah  membandingkan  apa  yang  dia  terima (produk)  dan  harapannya  (Umar,  2005:50). Selain  kepuasan,  loyalitas  juga  dibentuk  oleh bauran  pemasaran  (Zeithaml  dalam  Lien-Li, 2012: 2-3). Bauran  pemasaran  merupakan tools  untuk    menciptakan  kepuasan  individual maupun  organisasi  (Kotler  &  Keller:  2012:  27). Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  loyalitas  dapat diciptakan dengan bauran pemasaran, baik secara langsung maupun melalui kepuasan.
Permasalahan  loyalitas  nasabah  terjadi pada  Mandala  Finance  kota  Padang.  Mandala Finance sendiri merupakan salah satu perusahaan yang  kegiatan  usahanya  meliputi  sewa  guna usaha,  anjak  piutang,  usaha  kartu  kredit  dan pembiayaan konsumen.
Berbagai  permasalahan  kepuasan  dan loyalitas  terjadi  pada  Mandala  Finance  yang dimuat  berbagai  website.  Mandala  Finance mempunyai  beberapa  macam  produk  yang ditawarkan  kepada  nasabah  dan  calon  nasabah: yaitu  sewa  guna  usaha  (leasing)  kegiatan pembiayaan  dalam  bentuk  penyediaan  barang modal  baik  secara  sewa  pembiayaan  (finance lease)  maupun  sewa  operasional  (operating lease). Anjak Piutang (factoring) adalah kegiatan pembiayaan  dalam  bentuk  pembelian  piutang dagang  jangka  pendek  suatu  perusahaan  berikut pengurusan  atas  piutang  tersebut.  Pembiayaan konsumen  (consumer  finance)  adalah  kegiatan pembiayaan untuk pengadaan barang berdasarkan kebutuhan konsumen dengan pembayaran secara angsuran.

## II   KAJIAN TEORI
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan  menurut  Amin  (2008:6)  adalah kelekatan  pelanggan  pada  suatu  merek,  pemberi jasa,  atau  entitas  lain  berdasarkan  sikap  yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian  ulang.  Berdasarkan  definisi  tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Selanjutnya menurut
Olson (2005:76)
berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan  dorongan  perilaku  untuk  melakukan pembelian  secara  berulang-ulang  dan  untuk membangun  kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu produk  maupun  jasa  yang  dihasilkan  oleh  badan usaha  tersebut  yang  membutuhkan  waktu  yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  pelanggan  setelah  membandingkan antara  apa  yang  dia  terima  dan  harapannya (Umar:  2005:65).  Seorang  pelanggan,  jika merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh produk  atau  jasa,  sangat  besar  kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Dari pendapat ahli diatas, dapat didefinisikan  kepuasan  atas  pelayanan  yaitu tingkat  perasaan  pelanggan  atau  dalam  hal  ini nasabah setelah membandingkan harapan dengan pelayanan yang dia terima.
Menurut  Lovelock  &  Wirtz  (2007:23)  konsep service  marketing  mix:  “When  they  are developing  strategies  to  market  manufactured goods,   marketers  usually  address  four  basic strategic elements: product, price, place (or distribution), and promotion (orcommunication).  As  a  group,  these  are  often referred  to  as  the  “4Ps:  of  the  marketing  mix. This  concept  is  one  of  staples  of  almost  any introductory  marketing  course.  But to capture to distinctive  nature  of  services  performances,  we need  to  modify  the  original  terminology  and speak  instead  of  product  elements,  place  and time,  price  and  other  user  outlays,  and promotion. We then extend the mix by adding 3 elements  associated  with  services  delivery: people, process and physical evidence. Collectively, these right elements which we refer to  as  “7Ps”  of  services  marketing,  represent  the ingredients required to create viable strategies for meeting  customer  needs  profitably  in  a competitive marketplace”
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan  4P  (product,  price,   promotion, place),  perusahaan  tidak  dapat  memahami hubungan  timbal  balik  antara  aspek-aspek  kunci dalam  bisnis  jasa.  People,  process  dan   physical evidence  ditambahkan  dalam  bauran  pemasaran jasa dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri.
Menurut  Lovelock  &  Wright  (2007:  18) produk  adalah  semua  komponen  kinerja  jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang  bisa  ditawarkan  sebagai  usaha  untuk mencapai  tujuan  organisasi  melalui  pemenuhan kebutuhan  dan  kegiatan  konsumen,  sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Monroe (dalam Tjiptono: 2008:152) harga merupakan pengorbanan ekonomis  yang  dilakukan  pelanggan  untuk memperoleh  produk  atau  jasa.  Selain  itu  harga salah  satu  faktor  penting  konsumen  dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak.
Menurut  Hasan  (2008:522),  terdapat beberapa  tujuan  dalam  penetapan  harga,  yaitu untuk mencapai penghasilan atas investasi, untuk kestabilan  harga,  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan  bagian  dalam  pasar,  untuk menghadapi  atau  mencegah  persaingan  dan untuk memaksimalkan laba
Philip  Kotler  &  Keller  (2012:347)  mengenai place  adalah  :  “The  various  the  company undertakes  to  make  the  product  accessible  and available  to  target  customer”.  Berbagai  kegiatan yang  dilakukan  perusahaan  untuk  membuat produknya  mudah  diperoleh  dan  tersedia  untuk konsumen  sasaran.  Menurut  Lovelock  &  Wirtz (2007:219)  place  adalah  penentuan  lokasi perusahaan  dimana  perusahaan  tersebut  akan beroperasi.
Keputusan  penentuan  lokasi  dan  saluran yang  digunakan  untuk  memberikan  jasa  kepada pelanggan melibatkan pemikiran tentang bagaimana cara mengirimkan atau menyampaikan  jasa  kepada  pelanggan  dan dimana  hal  tersebut  akan  dilakukan.  Ini  harus dipertimbangkan karena dalam bidang jasa sering kali  tidak  dapat  ditentukan  tempat  dimana  akan diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Promosi adalah kegiatan untuk mengkomunikasikan  informasi  dari  penjual kepada  konsumen  atau  pihak  lain  dalam  saluran penjualan  untuk  mempengaruhi  sikap  dan perilaku.  Melalui  periklanan  suatu  perusahaan mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran  dan  masyarakat  melalui  media-media yang disebut dengan media massa seperti Koran, majalah,  tabloid,  radio,  televise  dan  direct  mail (Baker, 2000 dalam Tjiptono: 2008:221) Kemudian  menurut  Griffin  (2005:125)  promosi adalah  mengomunikasikan  informasi  antara penjual  dan  pembeli  potensial  atau  orang  lain dalam  saluran  untuk  memengaruhi  sikap  dan perilaku.”
Menurut Zeithaml (2000 dalam Tjiptono: 2008:341)  orang  (people)  adalah  semua  pelaku yang  memainkan  peranan  dalam  penyajian  jasa sehingga  dapat  mempengaruhi  persepsi  pembeli. Elemen-elemen  dari  ‘people’  adalah  pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan  jasa.  Semua  sikap  dan  penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).”
People  merupakan  aset  utama  dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja  tinggi  akan  menyebabkan  konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan  yang  baik  di  luar.  Faktor  penting
lainnnya  dalam  people  adalah  attitude  dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Menurut  Zeithaml  (2007:252)  proses  adalah “The  actual  procedures,  mechanism  and  flow  of activities  by  wich  the  service  is  delivered  the service delivery and operating system”. Zeithhaml menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur  aktual,  mekanisme  dan  aliran  aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Elemen  proses  ini  mempunyai  arti  suatu  upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan  aktifitasnya  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya.  Untuk perusahaan  jasa,  kerja  sama  antara  pemasaran dan  operasional  sangat  penting  dalam  elemen proses  ini,  terutama  dalam  melayani  segala kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Jika  dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Menurut Zeithaml (2000 dalam Tjiptono :2008:78)  menyatakan  bahwa  sarana  fisik merupakan  suatu  hal  yang  secara  nyata  turut mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk membeli  dan  menggunakan  produk  jasa  yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana  fisik  antara  lain  lingkungan  fisik,  dalam hal  ini  bangunan  fisik,  peralatan,  perlengkapan, logo,  warna  dan  barang-barang  lainnya  yang disatukan  dengan  service  yang  diberikan  seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya.
Berdasarkan  kajian  teori  diatas,  maka dapat  digambarkan  kerangka  konseptual  yang digunakan:
Hipotesis dalam penelitian ini: (1)Terdapat  pengaruh  signifikan  positif  antara produk  terhadap  kepuasan  atas  pelayanan  (2) Terdapat pengaruh signifikan positif antara harga terhadap  kepuasan  atas  pelayanan  (3)  Terdapat pengaruh signifikan positif antara lokasi terhadap kepuasan  atas  pelayana  (4)  Terdapat  pengaruh signifikan  positif  antara  promosi  terhadap kepuasan  atas  pelayanan  (5)  Terdapat  pengaruh signifikan positif antara orang terhadap kepuasan atas  pelayanan(6)Terdapat  pengaruh  signifikan positif  antara  proses  terhadap  kepuasan  atas pelayanan  (7)  Terdapat  pengaruh  signifikan positif  antara  antara  bukti  fisik  terhadap kepuasan  atas  pelayanan  (8)  Terdapat  pengaruh signifikan  positif  antara  produk  terhadap loyalitas nasabah (9) Terdapat pengaruh signifikan  positif  antara  harga  terhadap  loyalitas nasabah  (10)  Terdapat  pengaruh  signifikan positif  antara  lokasi  terhadap  loyalitas  nasabah (11)  Terdapat  pengaruh  signifikan  positif  antara promosi  terhadap  loyalitas  nasaba  (12)  Terdapat pengaruh signifikan positif antara orang terhadap loyalitas  nasabah  (13)  Terdapat  pengaruh
signifikan positif antara proses terhadap loyalitas nasabah  (14)  Terdapat  pengaruh  signifikan positif  antara  bukti  fisik  terhadap  loyalitas nasabah  (15)  Terdapat  pengaruh  signifikan positif  antara  kepuasan  atas  pelayanan  terhadap loyalitas  nasabah  (16)  Terdapat  pengaruh signifikan  positif  antara  produk  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan  (17)  Terdapat  pengaruh  signifikan positif  antara  harga  terhadap  loyalitas  nasabah melalui  kepuasan  atas  pelayanan  (18)  Terdapat pengaruh signifikan positif antara lokasi terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan  (19)  Terdapat  pengaruh  signifikan positif antara promosi terhadap loyalitas nasabah melalui  kepuasan  atas  pelayanan  (20)  Terdapat pengaruh signifikan positif antara orang terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan  (21)  Terdapat  pengaruh  signifikan positif  antara  proses  terhadap  loyalitas  nasabah melalui  kepuasan  atas  pelayanan  (22)  Terdapat pengaruh  signifikan  antara  bukti  fisik  terhadap loyalitas nasbaah melalui kepuasan atas pelayanan.

## III   METODE PENELITIAN
Objek  penelitian  ini  dilakukan  di  PT Mandala  Finance  kota  Padang  untuk  melihat gambaran mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan atas pelayanan sebagai variabel intervening.
Populasi penelitian adalah jumlah keseluruhan  nasabah  PT  Mandala  Finance  yang berjumlah 2868 orang.
Jumlah  sampel  penelitian  ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan nilai toleransi 0,05,  berdasarkan  rumus,  maka  didapat jumlah sampel sebanyak 352 orang nasabah.
Alat  statistik  yang  digunkanan  yaitu SEM-PLS. SEM (Structural Equation Modelling) adalah  suatu teknik  statistika  untuk  menguji  dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasikan analisis faktor dan jalur.
Analisis  Partial  Least  Square  (PLS) adalah teknik statistika multivariat yang melakukan pembandingan antaa variabel dependen  berganda  dan  variabel  independen berganda.  PLS  adalah  salah  satu  metoda statistika  SEM  berbasis  varian  yang  didesain untuk  menyelesaikan  regresi  berganda  ketika
terjadi  permasalahan  spesifik  pada  data,  seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing values) dan multikolinearitas.
Prosedur  pengujian  mediasi  SEM  PLS dikembangkan  oleh  Baron  dan  Kenny  (1986, dalam  Sholihin  (2013:  79).  Pada  pengujian  efek mediasi  terdapat  beberapa  tahapan  yang  harus dilakukan,  yaitu  menguji  efek  utama  (pengaruh variabel  eksogen  terhadap  endogen),  hasilnya harus signifikan, tahapan selanjutnya memasukkan  variabel  mediasi  dan  melakukan pengujian,  tahapan  terakhir  membandingkan hasil  pengujian  dan  mengambil  kesimpulan  efek mediasi.  Kesimpulan  tersebut  dibagi  atas  3, yaitu:
a. Jika  koefisien  jalur  efek  utama  tetap,  maka hipotesis  mediasi  tidak  didukung  atau  tidak  ada efek mediasi.
b. Jika  koefisien  efek  utama  nilainya  turun tetapi  tetap  signifikan  maka  bentuk  mediasi adalah mediasi sebagian (partial mediation)
c. Jika koefisien efek utama nilainya turun dan menjadi  tidak  signifikan  maka  bentuk  mediasi adalah mediasi penuh.

## IV   HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Pengaruh Bauran  Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan
Analisis  Structural  Equation  Modelling  (SEM) dilakukan  dengan  menggunakan  Warp-PLS  3.0.
Pengujian  pertama,  yaitu  menguji  pengaruh bauran  pemasaran  jasa  terhadap  kepuasan  atas pelayanan, dan hasilnya adalah sebagai berikut:
Dari  hasil  pengolahan  data  melalui  software Warp  PLS,  diketahui  bahwa  nilai  R 2 sebesar 0,63.  Hal  ini  menunjukkan  variansi  Kepuasan atas  Pelayanan  (X 8 )  dapat  terjelaskan  oleh variabel  Bauran  Pemasaran  Jasa  sebesar  63%. Dari  hasil  di  atas  juga  dapat  diketahui  terdapat tiga variabel eksogen yang berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  endogen  Kepuasan atas  pelayanan.  Variabel  yang  berpengaruh
signifikan  terhadap  Kepuasan  atas  Pelayanan yaitu variabel Produk (X 1 ), Harga (X 2 ) dan Bukti Fisik  (X 7 ).  Pengaruh  langsung  Variabel  Produk (X 1 )  terhadap  Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 ) sebesar  (0,60) 2 atau  0,36.  Pengaruh  langsung variabel  Harga  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  atas Pelayanan  (X 8 )  sebesar  (0,26)  atau  0,07  dan pengaruh  variabel  bukti  fisik  (X 7 )  terhadap  (X 8 ) sebesar (0,10) 2 atau 0,01.
2.
Analisis  Pengaruh  Produk,  Harga  dan  Bukti Fisik terhadap Kepuasan atas Pelayanan
Model  trimming  dilakukan  dengan membuang  variabel  yang  tidak  signifikan terhadap variabel Kepuasan atas pelayanan (X 8 ),
maka variabel yang diukur pengaruhnya terhadap kepuasan  atas  pelayanan  hanyalah  tiga  variabel, yaitu  variabel  Produk  (X 1 ),  variabel  harga  (X 2 ) dan variabel bukti fisik (X 7 ).
Dari  hasi  perhitungan  diketahui  nilai  R  Squared konstruk  kepuasan  atas  pelayanan  sebesar  0,63 menunjukkan  bahwa  variansi  kepuasan  atas pelayanan  dapat  dijelaskan  sebesar  63%  oleh variansi Produk(X 1 ), Harga (X 2 ), dan Bukti Fisik (X 7 ).
Pengaruh langsung Produk (X 1 ) terhadap Kepuasan atas Pelayanan Pelayanan (X 8 ) sebesar (0,6) 2 atau  36%.  Pengaruh  langsung  Harga  (X 2 ) terhadap  Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 )  sebesar (0,26) 2 atau  7%.  Pengaruh  Bukti  Fisik  (X 7 ) terhadap  Kepuasan  atas  Pelayanan  sebesar (0,11) 2 atau 1,2 %.

## 3. Analisis Pengaruh Bauran  Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas Nasabah
Analisis  yang  dilakukan  selanjutnya yaitu  analisis  pengaruh  Bauran  Pemasaran terhadap  Loyalitas.  Dimana  variabel  eksogen
mencakup  variabel  Produk  (X 1 ),  Harga  (X 2 ), Lokasi  (X 3 ),  Promosi  (X 4 ),  Orang  (X 5 ),  Proses (X 6 ), Bukti Fisik (X 7 ) dan variabel endogen yaitu loyalitas (Y)
Dari  hasil  pengolahan  data  melalui  software Warp  PLS,  diketahui  bahwa  nilai  R 2 sebesar 0,45. Hal ini menunjukkan variansi Loyalitas (Y) dapat terjelaskan oleh variabel Bauran Pemasaran  Jasa  sebesar  45%.  Dari  hasil  di  atas juga  dapat  diketahui  terdapat  dua  variabel eksogen  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  endogen  Loyalitas  (Y).  Variabel  yang berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  (Y) yaitu  variabel  Produk  (X 1 )  dan  variabel  Harga (X 2 ).  Pengaruh  langsung  Variabel  Produk  (X 1 )
terhadap  Loyalitas  (Y)  sebesar  (0,54) 2 atau  0,29 dan  pengaruh  langsung  variabel  Harga  (X 2 ) terhadap Loyalitas (X 8 ) sebesar (0,2) 2 atau 0,04. 4. Analisis  Pengaruh  Produk  dan  Harga terhadap Loyalitas Nasabah
Model  trimming  dilakukan  dengan  membuang variabel  yang  tidak  signifikan  terhadap  variabel Loyalitas  (Y),  maka  variabel  yang  diukur pengaruhnya  terhadap  kepuasan  atas  pelayanan hanyalah  dua  variabel,  yaitu  variabel  Produk (X 1 ), variabel dan variabel harga (X 2 )
R  Squared  konstruk  loyalitas  sebesar  0,45 menunjukkan  bahwa  variansi  loyalitas  dapat dijelaskan sebesar 45% oleh variansi Produk dan Harga.
Pengaruh  langsung  Produk  terhadap Loyalitas  sebesar  (0,56) 2 atau  31,3%.  Pengaruh langsung  Harga  terhadap  Loyalitas  sebesar (0,20) 2 atau 4%.

## 5. Analisis  Pengaruh  Kepuasan  atas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Syarat  untuk  melakukan  pengujian mediasi  yaitu  melakukan  pengujian  variabel
mediasi  ke  variabel  endogen.  Oleh  karena  itu, dilakukan  pengujian  variabel  kepuasan  atas Pelayanan (X 8 ) terhadap variabel loyalitas (Y)
Berdasarkan output, diperoleh pengaruh langsung Kepuasan atas Pelayanan (X 8 ) terhadap Loyalitas    (Y)  sebesar  (0,74) 2 atau  0,55  dan signifikan  pada  p  <0,01.  Nilai  R 2 sebesar  0,55 menjelaskan  variansi  Loyalitas  (Y)  sebesar  55% dapat  terjelaskan  oleh  Kepuasan  atas  Pelayanan (X 8 ).
6.
Analisis  Pengaruh  Produk  dan  Harga terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  atas Pelayanan sebagai Intervening Analisis selanjutnya melakukan pengujian  intervening  dengan  memasukkan variabel  Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 )  sebagai mediasi.
Berdasarkan  perhitungan,  diperoleh  nilai  R 2 sebesar  0,56.  Nilai  tersebut  menunjukkan variansi Loyalitas sebesar 56% dapat terjelaskan
oleh  variansi  produk  (X 1 ),  harga  (X 2 ),  dan kepuasan atas Pelayanan (X 8 ).
7. Model akhir Pengaruh Bauran
Pemasaran  Jasa  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui  Kepuasan  atas  Pelayanan  sebagai variabel Intervening
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  maka  didapatlah  model  akhir  SEM pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan atas pelayanan sebagai variabel intervening.
Pada gambar terlihat model akhir SEM pengaruh bauan pemasaran jasa terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan sebagai variabel intervening.  Dimana  variabel  bauran  pemasaran jasa  (produk,  harga,  lokasi,  promosi,  proses, orang  dan  bukti  fisik)  yang  secara  teori berpengaruh  signifikan  postif  terhadap  kepuasan atas pelayanan, namun setelah dilakukan analisis, hanya  tiga  variabel  bauran  pemasaran  jasa  yang berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
atas  pelayanan  (X 8 ),  yaitu  variabel  produk  (X 1 ), harga (X 2 ) dan bukti fisik (X 7 ).
Kemudian  untuk  analisis  pengaruh bauran  pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas nasabah, terdapat dua variabel bauran pemasaran jasa  yang  signifikan,  yaitu variabel  produk  (X 1 ), dan  variabel  harga  (X 2 ),  setelah  dilakukan perhitungan  mediasi,  kepuasan  atas  pelayanan terbukti secara statistik menjadi variabel pemediasi  parsial  untuk  produk  (X 1 )  dan pemediasi penuh untuk variabel harga (X 2 ).

## C. Uji Hipotesis
Berdasarkan analisis, maka didapat hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:
Tabel 3 Uji Hipotesis No Hipotesis Nilai β Sig Keterangan 1 Hipotesis 1 0.6 0.01 Diterima 2 Hipotesis 2 0.26 0.01 Diterima 3 Hipotesis 3 -0.4 0.17 Ditolak 4 Hipotesis 4 -0.02 0.35 Ditolak 5 Hipotesis 5 0.01 0.4 Ditolak 6 Hipotesis 6 -0.03 0.23 Ditolak 7 Hipotesis 7 0.1 0.01 Diterima 8 Hipotesis 8 0.54 0.01 Diterima 9 Hipotesis 9 0.2 0.01 Diterima 10 Hipotesis 10 0.06 0.1 Ditolak 11 Hipotesis 11 -0.39 0.1 Ditolak 12 Hipotesis 12 0.04 0.27 Ditolak 13 Hipotesis 13 -0.04 0.28 Ditolak 14 Hipotesis 14 0.02 0.3 Ditolak 15 Hipotesis 15 0.74 0.01 Diterima 16 Hipotesis 16 0.16 0.01 Diterima 17 Hipotesis 17 0.05 0.01 Diterima 18 Hipotesis 18 - - Ditolak 19 Hipotesis 19 - - Ditolak 20 Hipotesis 20 - - Ditolak 21 Hipotesis 21 - - Ditolak 22 Hipotesis 22 - - Ditolak
D. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengaruh Produk (X 1 ) terhadap Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 )  Mandala Finance kota Padang
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  dapat diterima  pada α =  0,05.  Nilai  koefisien  jalur  ( β ) untuk  pengaruh  produk  (X 1 )  terhadap  kepuasan atas  pelayanan  (X 8 )  sebesar  0,6  dan  besarnya pengaruh  langsung  produk  terhadap  kepuasan atas  pelayanan  sebesar  (0,6) 2 atau  36%.  Dengan demikian produk Mandala Finance yang ditawarkan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan atas pelayanan pada Mandala Finance kota Padang
Diantara  ketiga  variabel  bauran  pemasaran  jasa yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan atas  pelayanan  (X 8 ),  ketiga  variabel  tersebut yaitu variabel produk (X 1 ), harga (X 2 ), dan bukti fisik  (X 8 ),    produk  merupakan  variabel  yang memberikan  pengaruh  paling  besar  terhadap kepuasan atas pelayanan. Nilai koefisien jalur ( β ) untuk  pengaruh  harga  (X 2 )  terhadap  kepuasan atas  pelayanan  (X 8 )  hanya  sebesar  0,26  dan besarnya  pengaruh  langsung  (0,26) 2 atau  6,7%. Nilai  koefisien  jalur  ( β )  untuk  pengaruh  bukti fisik (X 7 ) terhadap kepuasan atas pelayanan (X 8 ) hanya  sebesar  0,11  dan  besarnya  pengaruh langsung (0,11) 2 atau 1,21%.
Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  atas  pelayanan.  Artinya  atribut  produk yang  ada  pada  leasing  menentukan  tingkat kepuasan  nasabah.  Jadi  semakin  baik  leasing yang  mencakup  merek,  tingkat  suku  bunga, manfaat  dan  jaminan  yang  ditawarkan,  maka kepuasan nasabah semakin meningkat.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian sebelumnya dimana menurut Johannes (2009),  Kipyeong  (2014)  Murshid  (2014), Thamrin (2012), Amzad (2012), Rahmati (2013) menyatakan  bahwa  produk  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  juga sejalan  dengan  Teori  Tjiptono  (2005:192)  yang menyatakan  bahwa  produk  service  mempunyai keterikatan  positif  dengan  customer  satifaction atau  dalam  hal  ini  kepuasan  atas  pelayanan. Selain  itu  teori  Kotler  &  Keller  (2012:  27)  juga mnyatakan  bahwa  produk  merupakan  salah  satu tools  untuk  pembentuk  kepuasan  individual maupun kepuasan organisasi.
2.
Pengaruh Harga (X 2 ) terhadap Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 )  Mandala Finance kota Padang
Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan, hipotesis yang telah diajukan dapat diterima pada α =  0,05.  Artinya  harga  yang  ditetapkan  oleh Mandala  Finance  menentukan  tingkat  kepuasan nasabah  atas  pelayanan  yang  diterima.  Jadi semakin  baik  harga  yang  ditawarkan,  dimana harga  tersebut  terjangkau  oleh  nasabah  sasaran, harga  yang  ditetapkan  sesuai  dengan  kualitas leasing dan dapat berdaya saing atau lebih rendah dari  perusahaan  lain,  maka  kepuasan  nasabah semakin  meningkat.  Hal  ini  berarti  bahwa  harga memiliki  pengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan nasabah.
.Penetapan  kebijakan  harga  yang  tepat  dapat menimbulkan  rasa  puas  .  Hasil  penelitian  ini mampu  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Suwarni  (2011),  Kipyeong (2014), Thamrin (2012), Amzad (2012), Murshid (2014),  Rakhsa  (2011)  tentang  hubungan  harga terhadap  kepuasan,  dimana  hasil  dari  penelitian mereka  menyatakan  terdapat  pengaruh  harga terhadap  kepuasan  secara  positif  dan  signifikan. Hasil  penelitian  sejalan  dengan  teori  Kotler  & Keller yang menyatakan bahwa harga (2012: 27) merupakan  salah satu tools pembentuk kepuasan individual dan juga kepuasan organisasi.
3. Pengaruh Lokasi (X 3 ) terhadap Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 )  Mandala Finance Kota Padang
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  lokasi  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  atas pelayanan pada Mandala Finance Kota Padang
Hal  ini  karena  nasabah  masih  belum familiar  dengan  lokasi  baru  Mandala  Finance Kota  Padang  yang  baru  pindah  beberapa  waktu yang  lalu.  Selain  itu  untuk  mendapatkan  jasa pelayanan, nasabah tidak harus datang ke kantor Mandala  Finance  kota  Padang,  nasabah  bisa melakukan transaksi di cabang Mandala Finance lain maupun melalui kantor pos.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Kipyeong (2014) dimana place tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian Kusumawati  (2013)  yang  menyatakan place tidak berpengaruh terhadap kepuasan pada produk  musik,  dengan  pembahasan  “place variable  result  states  that  the  place  of  music product  have  no  affect  on  customer  satisfaction and  loyalty,  as  much  as  attempt  by  music  and industry  and  musicians  to  distribute  their
product,  the  consumer  are  still  likely  to  choose getting the music product for free”.
4. Pengaruh  Promosi  (X 4 )  terhadap Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 )  Mandala Finance kota Padang
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  Promosi  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  atas pelayanan pada Mandala Finance kota Padang
Promosi tidak akan berpengaruh terhadap  kepuasan  jika  pelanggan  kurang conscious  dengan  promosi.  Promosi  adalah masalah emosional, sehingga kebanyakan nasabah  yang  terpengaruh  oleh  promosi  adalah nasabah  yang  berumur  15-25  tahun.  Namun dalam  penelitian  ini,  sebagian  besar  dari responden  berumur  lebih  dari  25  tahun, responden  yang  berumur  kurang  dari  25  tahun hanya  sebanyak  20%  saja,  80%  dari  nasabah yang  menjadi  responden  berumur  lebih  dari  25 tahun
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Ubeja  (2014),  dalam  pembahasannya dinyatakan “In addition, this study shows that the average  customer  of  Indore  city  in  our  sample was  not  very  sale  promotion  conscious,  but students  are  quiet  conscious  about  any  type  of sales  promotion  mix  factors.  It  is  found  that; students, those are dependent to their parents and whose  age  is  between  15-25  years,  the  students are  more  conscious  about  sales  promotion  in shopping malls for getting customer satisfaction”.
5. Pengaruh Orang (X 5 ) terhadap Kepuasan  atas  Pelayanan  (X 8 )  Mandala Finance Kota Padang
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  variabel  orang tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan atas  pelayanan  pada  Mandala  Finance  Kota Padang
Orang atau karyawan bukanlah hal yang menyebabkan  kepuasan  pada  Mandala  Finance Kota  Padang.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  di  Mandala  Finance  Kota  Padang, maupun  kantor  cabang  Mandala  Finance  lain ataupun juga pesaing ketika melakukan transaksi, nasabah  mungkin  merasakan  pengalaman  yang sama  dan  hampir  serupa  sehingga  keberadaan karyawan  yang  melakukan  pelayanan  bukanlah
hal  yang  unik  yang  bisa  menyebabkan  kepuasan atas pelayanan itu sendiri.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Paul  (2012)  yang  menyatakan  people  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dalam  pembahasannya  dinyatakan  “the  basis  of the  model  is  that  in  a  complex  environment,  no firm can succeed by trying to be all things to all people. The firm should find a unique value that it can deliver to a given market with unique sense of satisfaction.” Karyawan Mandala Finance kota Padang  dan  karyawan  perusahaan  lain  hampir relatif  sama  dalam  melakukan  pelayanan, nasabah  merasakan  pengalaman  yang  sama  dan tidak adanya keunikan dalam pelayanan, sehingga  nasabah  beranggapan  keberadaan karyawan  adalah  hal  yang  wajar  dan  bukanlah penentu kepuasan.
6. Pengaruh Proses (X 6 ) terhadap Kepuasan  atas  pelayanan  (X 8 )  Mandala Finance kota Padang Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  proses  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  atas pelayanan pada Mandala Finance kota Padang.
Berdasarkan  deskripsi  variabel  proses yang  mencakup  prosedur  perolehan  jasa  dan pemberian solusi dari masalah yang ada, Tingkat Capaian  Responden  sebesar  84,36%  belum mampu menciptakan kepuasan atas pelayanan.
Hal ini dikarenakan bahwa proses dalam penyajian  jasa  pada  Mandala  Finance  kota Padang  mungkin  hampir  sama  dengan  proses yang  yang  didapat  nasabah  ketika  melakukan transaksi di tempat lain, ataupun resolusi masalah yang  ada,  mungkin  hampir  sama  dengan prosedur  yang  ada  pada  perusahaan  lain, sehingga  nasabah  mempunyai  persepsi  bahwa proses  tersebut  merupakan  hal  yang  wajar  dan normal,  dan  bukanlah  penentu  kepuasan  atas pelayanan itu sendiri
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Al-Muala  (2012)  yang  menyatakan proses  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan. Dalam  pembahasannya  dinyatakan  “process  was not  significant  on  satisfaction  and  loyalty,  it  is not a stay determinant for satisfaction and loyalty as  perhaps  they  think  it  is  normal  in  Jordan River, as well as elsewhere”.
7. Pengaruh  Bukti  Fisik  (X 7 )  terhadap Kepuasan atas pelayanan (X 8 ) kota Padang
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, hipotesis yang telah diajukan diterima pada α = 0,05. Nilai koefisien jalur ( β ) pengaruh bukti  fisik  terhadap  kepuasan  atas  pelayanan adalah 0,11, besarnya pengaruh langsung (0,11) 2 atau  1,21%.  Dengan  demikian  bukti  fisik berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan atas  pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota Padang.  Semakin  baik  bukti  fisik,  maka kepuasan atas pelayanan akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini sesuai degan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Johannes  (2009),  Haryoso  (2009),  Thamrin (2012),  Paul  (2013),  dan  Amzad  (2012) menemukan bahwa buki fisik berpengaruh positif terhadap  kepuasan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  teori  Kotler  (2012)  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  tersebut  dibentuk  oleh  elemen marketing  mix,  yang  salah  satunya  adalah  bukti fisik.
8.
Pengaruh Produk (X 1 ) terhadap Loyalitas  (Y)  pada  Mandala  Finance  kota Padang
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  dapat diterima pada α = 0,05. Dengan demikian produk berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas nasabah  pada  Mandala  Finance  kota  Padang. Semakin  baik  produk,  maka  semakin  baik loyalitas  nasabah.  Nilai  koefisien  jalur  pengaruh produk  (X 1 )  terhadap  loyalitas  (Y)  sebesar  0,56, besarnya pengaruh langsung (0,56) 2 atau 31,3%. Berdasarkan  hasil  analisis,  terdapat  dua variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas kosumen, yaitu variabel produk (X 1 ) dan variabel Harga (X 2 ). Variabel produk merupakan variabel dengan  pengaruh  paling  besar  terhadap  loyalitas nasabah,  yaitu  sebesar  31,3%,  sedangkan variabel  harga  (X 2 )  hanya  mempunyai  pengaruh langsung terhadap loyalitas (Y) sebesar 4%. Hal  ini  berarti  produk  (leasing)  memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah. Artinya  produk  (leasing)  menentukan  tingkat loyalitas nasabah, Jadi semakin baik leasing yang mencakup  suku  bunga  simpanan,  manfaat  dan jaminan  yang  ditawarkan,  maka  nasabah  akan lebih  sering  melakukan  transaksi.  Berdasarkan deskripsi  variabel  diketahui  bahwa  produk leasing  Mandala  Finance  sudah  termasuk  baik, oleh sebab itu Mandala Finance perlu mempertahankan  merek  agar  tetap  dikenal,
mempertahankan  manfaat  yang  ditawarkan  dan jaminan  atau  jika  mungkin  meningkatkan kualitas tabunga secara keseluruhan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya dimana penelitian Maharishi (2014), Nurullaili (2013), Owomeyola (2013) menyatakan bahwa produk berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas.  Hasil penelitian ini juga sejalan dengan teori Zeithaml (1998, dalam Lien Li) bahwa untuk membangun loyalitas,  maka  dibutuhkan  marketing  mix  yang efektif, dimana salah satunya adalah produk.
9. Pengaruh Harga (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Mandala Finance kota Padang
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan, hipotesis yang telah diajukan dapat diterima pada α =  0,05.  Nilai  koefisien  jalur  pengaruh  harga (X 2 )  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,20, pengaruh  langsung  harga  terhadap  loyalitas sebesar (0,20) 2 atau 4%. Dengan demikian Harga berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas pada  Mandala  Finance  kota  Padang.  Artinya penentuan  harga  atau  strategi  harga  yang diterapkan  Mandala  Finance  mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah
Hal  ini  berarti  bahwa  penetapan  harga  yang terkait,  yaitu  penetapan  biaya  administrasi, penetapan  biaya  charge  transfer,  atau  penetapan biaya  administrasi  pembayaran  lain  memiliki pengaruh  positif  terhadap  tingkat  loyalitas nasabah  Mandala  Finance,  jadi  semakin  baik penetapan  harga  yang  dilakukan,  dimana penetapan  harga  tersebut  mencakup  kesesuian harga  dengan  jasa  yang  diberikan,  harga terjangkau  bagi  nasabah  sasaran    dan  mampu bersaing dengan harga yang ditetapkan perusahaan  lain,  maka  kepuasan  nasabah semakin meningkat
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  dimana  penelitian  Rahmati  (2013), Maharishi (2014), Nurullaili (2013), Owomeyola (2013)  menyatakan  bahwa  penetapan  harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan teori  Zeithaml  (1998,  dalam  Lien  Li)  bahwa untuk  membangun  loyalitas,  maka  dibutuhkan marketing  mix  yang  efektif,  dimana  salah satunya adalah harga.
10. Pengaruh Lokasi (X 3 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Mandala Finance kota Padang
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  Lokasi  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pada Mandala Finance kota Padang.
Hal  ini  karena  nasabah  masih  belum  familiar dengan  lokasi  baru  Mandala  Finance  kota Padang  yang  baru  pindah  beberapa  waktu  yang lalu.  Selain  itu  adanya  pesaing  baru  yang  hadir membuat  nasabah  dan  calon  nasabah  lebih leluasa  untuk  memilih  dimana  seharusnya mereka  melakukan  transaksi.  Kehadiran  para pesaing tentu akan memberikan tekanan terhadap loyalitas nasabah Mandala Finance kota Padang Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Kipyeong (2014) dimana place tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian Kusumawati  (2013)  yang  menyatakan lokasi  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas “place  variable  result  states  that  the  place  of music  product  have  no  affect  on  customer satisfaction  and  loyalty,  as  much  as  attempt  by music  and  industry  and  musicians  to  distribute their  product,  the  consumer  are  still  likely  to choose getting the music product for free”.
11. Pengaruh  Promosi  (X 4 )  terhadap Loyalitas (Y)
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  Promosi  tidak berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pada  Mandala Finance kota Padang.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Yektan  (2014)  bahwa  promosi  yang  dilakukan tidak  memiliki  dampak  pada  loyalitas,  hal  ini dikarenakan  promosi  yang  dilakukan  tidak memiliki  keunikan  dan  hampir  seragam.  Hal  ini juga terjadi pada lembaga pembiayaan, khususnya  nasabah  Mandala  Finance,  dimana nasabah  tidak  merasakan  keunikan  sehingga nasabah  merasa  bahwa  promosi  merupakan  hal yang biasa.
12. Pengaruh Orang (X 5 ) terhadap Loyalitas (Y)
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  orang  tidak berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pada  Mandala Finance kota Padang.
Berdasarkan  deskripsi  variabel  diketahui bahwa pelaku penyedia jasa yang diukur dari dari keramahan  yang  mencakup  keramahan  Teller
dan  Customer  Service,    kecepatan  yang mencakup  kecepatan  Teller  dan  Customer Service, kesungguhan yang mencakup kesungguhan Teller dan Customer Service dalam melayani,  dan  kemampuan  komunikatif  belum mampu menciptakan nasabah yang loyal.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Sudarsono (2009) yang menyatakan people tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Dalam perusahaan  pembiayaan,  hal  ini  dikarenakan people yang memainkan peranan dalam penyajian  jasa  sudah  hampir  sama  standarnya pada  semua  lembaga  pembiayaan,  begitu  juga pada  Mandala  Finance  Kota  Padang.  Sehingga nasabah  memandang  people  yang  memainkan peran  dalam  penyajian  jasa  merupakan  hal  yang wajar  dan  bukan  faktor  yang  menyebabkan terjadinya loyalitas.
13. Pengaruh Proses (X 6 ) terhadap
Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  Proses  tidak berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pada  Mandala Finance kota Padang.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Al-Muala  (2012)  yang  menyatakan proses  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan. Dalam  pembahasannya  dinyatakan  “process  was not  significant  on  satisfaction  and  loyalty,  it  is not a stay determinant for satisfaction and loyalty as  perhaps  they  think  it  is  normal  in  Jordan River, as well as elsewhere”.
Hal  ini  juga  terjadi  pada  nasabah Mandala  Finance  kota  Padang,  dimana  proses bukanlah  penentu  loyalitas,  hal  ini  dikarenakan bahwa  proses  dalam  penyajian  jasa  pada Mandala  Finance  kota  Padang  mungkin  hampir sama  dengan  proses  yang  yang  didapat  nasabah ketika melakukan transaksi di tempat lain.
14. Pengaruh  Bukti  Fisik  (X 7 )  terhadap Loyalitas (Y)
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,  hipotesis  yang  telah  diajukan  ditolak pada α =  0,05.  Dengan  demikian  Bukti  Fisik tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas pada Mandala Finance kota Padang.
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian  Al- Muala  (2012),  dimana  dalam  pembahasannya dinyatakan “in Jordan, tourist found many option tourism  destination  with  good  environment. Physical  eenvironment  was  not  significant.  The
result  show  it  is  not  a  strong  determinant  for destination  loyalty  as  perhaps  they  think  it’s normal in Jordan, as well as elsewhere.
Dalam  penelitian  ini,  nasabah  juga menemukan  banyak  pesaing  dengan  bukti  fisik yang  sama  baiknya  dengan  Mandala  Finance kota  Padang,  sehingga  bukti  fisik  yang  terdapat pada  Mandala  Finance  merupakan  hal  yang normal  dan  bukan  merupakan  penentu  nasabah menjadi loyal.
15. Pengaruh Kepuasan atas Pelayanan (X 8 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan, hipotesis  yang  telah  diajukan  diterima  pada α = 0,05. Dengan demikian  kepuasan atas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas pada Mandala Finance kota Padang.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya, yaitu  penelitian  Kipyeong  (2014),  Mohsan (2011) dimana dinyatakan bahwa kepuasan akan meningkatkan  loyalitas.  Hal  ini  juga  sesuai dengan Teori Hasan (2008: 88) bahwa salah satu faktor  penting  yang  menimbulkan  loyalitas adalah  kepuasan.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan Tjiptono  (2008:  137)  bahwa  semakin  tinggi kepuasan  yang  dirasakan  seseorang,  maka  orang tersebut  akan  semakin  loyal.  Sikap  loyal  akan digambarkan  melalui  intensitas  pembelian  ulang dan  mengatakan  hal  yang  positif  tentang  produk dan jasa yang mereka beli.
16. Pengaruh Produk (X 1 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan atas Pelayanan  (X 8 )  pada  Mandala  Finance  kota Padang Berdasarkan analisis yang telah dilakukan  sebelum  dan  sesudah  memasukkan variabel pemediasi, terbukti bahwa kepuasan atas pelayanan merupakan variabel intervening antara produk  dengan  loyalitas  nasabah,  dimana kepuasan  atas  pelayanan  tergolong  sebagai
partial  mediation,  hal  ini  berarti  tidak  hanya kepuasan,  terdapat  variabel  lain  yang  menjadi intervening. Dengan demikian Produk berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  teori  Teori Roosenbloom  (2011:134)  yang  menyatakan bahwa  loyalitas  dipengaruhi  oleh  marketing  mix (product, price, place, promotion) yang dilakukan  perusahaan  dengan  kepuasan  sebagai mediasi (intervening).
Hasil  penelitian  Al  Muala  (2012)  dan  Haryoso (2009)  memperkuat  teori  Roosenbloom  yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan mediasi (intervening)  antara  bauran  pemasaran  dengan loyalitas.
17. Pengaruh Harga (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan atas Pelayanan (X 8 )
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan  sebelum  dan  sesudah  memasukkan variabel pemediasi, terbukti bahwa kepuasan atas pelayanan merupakan variabel intervening antara produk  dengan  loyalitas  nasabah,  dimana kepuasan  atas  pelayanan  tergolong  sebagai  full mediation,  hal  ini  berarti  kepuasan  atas pelayanan  merupakan  pemediasi  penuh  antara harga dengan loyalitas nasabah. Dengan demikian Produk berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan atas pelayanan.
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  teori  Teori Roosenbloom  (2011:134)  yang  menyatakan bahwa  loyalitas  dipengaruhi  oleh  marketing  mix (product, price, place, promotion) yang dilakukan  perusahaan  dengan  kepuasan  sebagai mediasi (intervening).
Hasil  penelitian  Al  Muala  (2012)  dan  Haryoso (2009)  memperkuat  teori  Roosenbloom  yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan mediasi (intervening)  antara  bauran  pemasaran  dengan loyalitas.

## V   KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan pembahasan  terhadap  hasil  penelitian  yang dilakukan  analisis  SEM  (Structural  Equation Modeling)  dari  pengaruh  bauran  pemasaran  jasa terhadap loyalitas melalui kepuasan atas pelayanan  sebagai  variabel  intervening  di Mandala  Finance  kota  Padang,  maka  dapat diambil  kesimpulan  sebagai  berikut:  (1)  Produk
berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan atas  pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota Padang  (2)  Harga  berpengaruh  signifikan  positif terhadap kepuasan atas pelayanan pada Mandala Finance kota Padang (3) Lokasi tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  atas pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota  Padang (4)  Promosi  tidak  berpengaruh  signifikan
terhadap kepuasan atas pelayanan pada Mandala Finance kota Padang (5) Orang tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  atas pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota  Padang (6) Proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  atas  pelayanan  pada  Mandala  Finance kota  Padang  (7)  Bukti  fisik  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  kepuasan  atas pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota  Padang (8)  Produk  berpengaruh  signifikan  positif terhadap loyalitas nasabah pada Mandala Finance kota  Padang  (9)  Harga  berpengaruh  signifikan positif  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Mandala Finance  kota  Padang  (10)  Lokasi  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Mandala Finance kota Padang (11) Promosi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  Mandala  Finance  kota Padang  (12)  Orang  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Mandala Finance kota  Padang  (13)  Proses  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada Mandala  Finance  kota  Padang  (14)  Bukti  fisik tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada Mandala Finance kota Padang (15) Kepuasan atas pelayanan berpengaruh signifikan positif  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Mandala Finance  kota  Padang  (16)  Produk  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  loyalitas  nasabah melalui  kepuasan  atas  pelayanan  sebagai intervening  pada  Mandala  Finance  kota  Padang (17)  Harga  berpengaruh  signifikan  positif terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan  sebagai  variabel  intervening  pada Mandala  Finance  kota  Padang  Padang  (18) Lokasi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota  Padang (19)  Promosi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota  Padang (20) Orang tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota  Padang. (21)  Proses  tidak  berpengaruh  signifikan  positif terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas
pelayanan  pada  Mandala  Finance  kota  Padang (22)  Bukti  fisik  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan atas pelayanan pada Mandala Finance kota Padang.

## Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui bahwa produk, harga, dan bukti fisik berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  atas pelayanan,  selain  itu  produk  dan  harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kemudian  produk  dan  harga  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan. Oleh  sebab  itu  penulis  menyarankan  kepada management Mandala Finance kota Padang agar dapat  meningkatkan  loyalitas  guna  tercapainya tujuan perusahaan sebagai berikut:
1. Sebaiknya  untuk  memenuhi  kebutuhan nasabah  dalam  hal  tingkat  suku  bunga  kredit yang  diberikan,  manajemen  Mandala  Finance harus  berani  memberikan  suku  bunga  tingkat kredit  yang  dapat  bersaing  dengan  perusahaan lainnya, serta bekerja sama Sebaiknya memperkuat  citra  merek  Mandala  Finance  di masyarakat sebagai lembaga pembiayaan terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada berbagai  segmen  masyarakat,  baik  mikro,  kecil dan  menengah  untuk  menunjang  peningkatan ekonomi  masyarakat.  Memperkuat  citra  merek dapat  dilakukan  dengan  melakukan  berbagai kegiatan  promosi  baik  dengan  media  cetak maupu dengan media elektronik.
2. Sebaiknya menetapakan biaya administrasi  ataupun  biaya  lainnya  dengan memperhatikan  tigas  aspek  penting  yaitu keterjangkauan  biaya,  kesesuaian  biaya  dengan kualitas  pelayanan  dan  biaya  yang  rendah  dari lembaga pembiayaan lain.
3. Sebaiknya  lebih  meningkatkan  lagi  tata letak  dan  kelengkapan  sarana  pendukung  untuk meningkatkan  kepuasan  nasabah,  dan  desain eksterior  jika  memungkinkan  dibuat  lebih menarik  untuk  mendapatkan  calon  nasabah  atau menarik  nasabah  untuk  melakukan  transaksi berkala.

## DAFTAR PUSTAKA
Al Muala, A & Al Qurneh, M. 2012 “Assessing
the  Relationship  between  Marketing Mix  and  Loyalty  through  Tourists Satisfaction in Jordan Curative
Tourism”.  American  Academic  &
Scholarly  Research  Journal”.  Vol  4, No,2,  ISSN 2163-321X, E-ISSN 2162- 3228
Amin,  Widjaja.  2008.  Dasar-Dasar  Customer Relationship Management. Jakarta:
Harvarindo Amzad,  Muhammad  dkk.  2012.  “Investigating the Impact of Marketing Mix Elements on  Tourists  Satisfaction:  An  Empirical
Study on East Lake”. European Journal of  Business  and  Management.  Vol  4,
No 7, hal:  273-282 Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan (Terjemahan Dwi Kartini Yahya). Jakarta: Erlangga
Haryoso & Suhartono. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Bauran  Pemasaran terhadap  Loyalitas  Anggota  dengan Kepuasan  Anggota  sebagai  Variabel Intervening”, WACANA, Vol. XII No. 2, Hal: 1-20.
Hasan, Ali. 2008. Marketing: Customer Loyalty, Menumbuhkan  dan  Mempertahankan.
Yogjakarta: Media Pressindo Johannes,  dkk.  2009.  “Analisis  Kepuasan Nasabah  Prioritas  Berdasarkan  Bauran Pemasaran”. Jurnal Manajemen Pemasaran  Modern,  Vol  X  No  3,  hal: 35-45. Kipyeong,  Kim  dkk.  2014.  “The  Effect  of  Co- Brand  Marketing  Mix  Strategies  on
Customer Satisfaction, Trust and Loyalty for Medium and Small Traders and  Manufacturers”.  EM  Marketing and  Trade, Vol.  XVIII  No.  1  hal:  140-
149
Kotler,  Philip  &  Kevin  L.  Keller.  2012. Marketing Management. London: Pretince Hall Kusumawati,  Reni,  Purnamasari  &  Sardiyo. 2013. “Factors Affecting Consumer Loyalty of Music Products in Indonesia”. Journal of Economics, Business and Management, Vol. I, No. 3
Lien-Li,  Mei  &  Green,  D.  Robert.  2012.  “A
mediating influence on customer loyalty:  The  role  of  perceived value”. Journal  of  Management and   Marketing Research. Vol III, No 17 Lovelock,  Christopher  &  Lauren  K  Wright. 2007.  Manajemen  Pemasaran  Jasa (Terjemahan Agus Widyantoro) Jakarta: PT. Indeks Lovelock,  Christopher  &  Wirtz,  Jochen.  2007. Services Marketing: (People, Technology,  Strategy).  USA:  Pretince Hall Maharishi,  Niharika  &  Bhardwadj,  Nitin.  2014.
“Role Played by Elements of Marketing Mix in Customer Loyalty in Retail  Banking:  An  Empirical  Study”. International  Journal  of  Science  and Research. Vol. 3, Issue 8, hal: 803-806 Mohsan, Faizan dkk. 2011. “Impact of Customer Satisfaction  on  Customer  Loyalty  and Intention  to  Switch:  Evidence  from Banking Sector of Pakistan”.
International  Journal  of  Business  and Social  Science.  Vol.  2,  No.  11,  Hal:
263-270
Murshid,  M.  A  dkk.  2014.  ”Marketing  Mix Strategy and Physician’ Satisfaction: A Mediation Effect of Perceived Value in the Pharmaceutical industry in
Yemen”.  IOSR  Journal  Of  Humanities And  Social  Science.  Vol  19,  Issue  5,
Ver 1, hal: 73-81
Olson,  J  &  Peter  P.  2005.  Consumer  Behaviour and  Marketing  Strategy  (Terjemahan Damos Sihombing). Jakarta: Erlangga.
Paul,  Gitau  Mucai  dkk.  2012.  “Extended Marketing Mix and Customer’s Satisfaction  in  Classified  Non-Star Hotels  in  Meru  Municipality  Kenya”. International  Review  of  Management and Business Research. Vol. 2, Issue 3, hal: 691-696
Taswan.  2010.  Manajemen  Perbankan:  Konsep, Teori  dan  Aplikasi.  Yogyakarta:  UPP STIM YKPN
Thamrin,  H.  M.  2012.  “The  Role  of  Service Marketing  Mix  and  Ship  Service Quality  towards  Perceived  Value  and its Impact to Ship Passanger’s Satisfaction  in  Indonesia”.  Global Journal  of  Management  and  Business Research.  Vol  12  Issue  3  Version  1.0, hal 97-101
Tjiptono,  Fandy.  2008.  Strategi  Pemasaran.
Yogyakarta: Andi
Ubeja,  Satnam.  2014.  “  A  study  of  Sales
Promotion Mix on Customer Satisfaction with Reference to Shopping  Malls  in  Indore.  Global Journal of Finance and Management. Vol. 6, No. 3, hal 245-252
Umar,  Husein.  2005.  Riset  Manajemen  dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Zeithaml, A, Parasuraman. 2007. “Reasessment  of  Expectations  as Comparison  standard  in  measuring Service  Quality  :  Implication  for Future Research”. Journal of Marketing.  Vol  V  No.  22  hal:  251-
260