INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 11172-11179 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Implementasi Knowledge Management Di Sales dan After Sales Service Honda Mobil Cabang X Jakarta
Dellia Mila Vernia Universitas Indraprasta PGRI Email: delliamilavernia@gmail.com

## Abstrak
Setiap  Perusahaan  menginginkan  pertumbuhan  laba  yang  maksimal  setiap  tahunnya,  sehingga dibutuhkan  sebuah  langkah  strategis  untuk  mencapai  tujuan  tersebut,  diantaranya  dengan mengimplementasikan  knowledge  management  (manajemen  pengetahuan)  yaitu  berupa  sistem informasi yang mendukung perkembangan Perusahaan. Honda sebagai salah satu dealer di Indonesia mengimplementasikan  knowledge  management  pada  sales  (penjualan)  melalui  aplikasi  h-diary  dan implementasi knowledge management pada aftersales service (bengkel) melalui aplikasi honda e-care. Melalui  aplikasi  ini,  perusahaan  mencoba  menjawab  kebutuhan  konsumen  di  era gadget melalui pemanfaatan teknologi. Keseluruhan aplikasi ini, mempermudah akses customer untuk menghubungi petugas  Honda  mobil  cabang  X  Jakarta  seperti  petugas customer  care,  dan  juga  mempermudah petugas Sales  dan  Service  untuk  menghubungi  customer,  serta  database  customer  sangat berguna untuk perusahaan.
Kata Kunci: Manajemen Pengetahuan, Penjualan, Purna Jual

## Abstract
Every company wants maximum profit growth every year, so strategic steps are needed to achieve this goal, including implementing knowledge management, namely in the form of an information system that  supports the  company's  development.  Honda as  one  of  the  dealers  in  Indonesia  implements knowledge  management  in  sales  through  the  h-diary  application  and  implements  knowledge management in aftersales service (workshops) through the Honda e-care application. Through this application,  the  company  tries  to  answer  consumer  needs  in  the  gadget  era  through  the  use  of technology. This entire application makes it easier for customers to contact Honda Mobil X Jakarta branch officers such as customer care officers, and also makes it easier for Sales and Service officers to contact customers, and the customer database is very useful for the company.
Keywords: Knowledge Management, Sales, Aftersales Service

## PENDAHULUAN
Indonesia memiliki perkembangan yang pesat pada dunia otomotif. Hal ini di dukung oleh  peneliti  yang  melakukan  analisa  terhadap  perkembangan  otomotif  yang  ada  di Indonesia. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Vijay Rao yaitu Automotive and  Transportation  Practice,  yang  menyatakan  bahwa  Indonesia  merupakan  salah  satu negara yang perkembangan otomotifnya terbesar di ASEAN setelah Thailand.
Industri  otomotif  dapat  digolongkan  menjadi  beberapa  jenis,  diantaranya  adalah industri sepeda motor dan industri mobil. Meningkatnya mobilitas masyarakat pada saat ini dan didukung dengan kurang representatifnya transportasi umum di 2 Indonesia membuat industri  otomotif  mobil  maupun  sepeda  motor  berkembang  dengan  pesat.  Pemerintah dianggap  tidak  mampu  untuk  memberikan  pelayanan  transportasi  yang  baik  kepada masyarakat.  Hal  ini  menjadikan  masyarakat  memiliki  keinginan  yang  tinggi  untuk menggunakan  kendaraan  pribadi  baik  kendaraan  roda  dua  maupun  roda  empat,  hal tersebut menjadi salah satu alasan industri ini mengalami pertumbuhan yang pesat. Dalam penawaran pasar, produk adalah elemen  kunci yang membawa nilai  kepada pelanggan. Produk  yang  lebih  dari  sekedar  benda-benda  nyata,  tetapi  juga  termasuk  fitur  layanan, desain, kualitas kinerja, nama merek dan kemasan. kualitas Sebuah produk memiliki dampak yang  signifikan  terhadap  kinerja  produk  atau  jasa,  sehingga  hal  ini  terkait  dengan  nilai pelanggan  dan  kepuasan  (Kotler  dan  Armstrong,  2010).  Hal  ini  juga  penting  untuk  alat positioning produk pemasar. Konsumen saat ini menuntut barang-barang berkualitas tinggi yang menghemat waktu, energi dan sering kalori. Pelanggan mencari produk yang handal yang sesuai dengan tujuan dan mampu berdiri fungsi dimaksudkan. Dengan peningkatan daya  beli  pelanggan  didukung  oleh  skema  pembiayaan  ganda  dan  fleksibel,  pelanggan
menemukan diri mereka dikelilingi dengan banyak pilihan untuk memilih. Perubahan dalam lingkungan yang kompetitif dan meningkatkan ekspektasi mengenai kualitas produk dan kepuasan  pelanggan  bergerak  pada  produsen  mobil  untuk  menempatkan  pada pemahaman  sikap  dan  perilaku  pelanggan  dalam  rangka  mempertahankan  dan meningkatkan pangsa pasar dan profitabilitas.
Meningkatnya jumlah permintaan terhadap kendaraan roda empat merupakan tren yang positif bagi industri otomotif. Sebuah dealer kendaraan roda empat dituntut untuk tidak  hanya  menjual  mobil  saja,  tetapi  juga  harus  memiliki  after  sale  service  yang  baik. Ketersediaan sparepart dan jasa servis adalah penunjang untuk meyakinkan konsumennya dalam mengambil keputusan pembelian kendaraan. Kondisi semacam ini memaksa dealer kendaraan roda empat untuk memberikan pelayanan optimal dalam menjamin ketersediaan sparepart maupun kenyamanan dalam melakukan servis berkala kendaraannya.
Perusahaan  otomotif  yang  ada  di  Indonesia  sangat  banyak,  diantaranya  Toyota, Daihatsu, Honda, Suzuki, Nissan, dan lain-lain yang semua lisensinya dipegang oleh ATPM (Agen  Tunggal  Pemegang  Merek)  dan  dipasarkan  melalui  perusahaan  perakitan  dan penjualan mobil di Indonesia yang berbeda-beda seperti pada mobil Toyota dipegang oleh PT. Toyota Astra Motor (TAM), sedangkan Honda dipegang oleh P.T Honda Prospect Motor (HPM). Beberapa produsen mobil tersebut telah memproduksi kendaraan roda empat dari berbagai  jenis,  mulai  dari  City  Car,  Hatch  Back,  Multi  Purpose  Vehicle,  dan  Sport  Utility Vehicle dan dengan pilihan kapasitas mesin yang bervariasi mulai 1000cc – 2500cc. PT Honda Prospect Motor merupakan Agen  Tunggal Pemegang Merek Mobil Honda  di Indonesia. Sebagai agen tunggal, PT Honda Prospect Motor merupakan satu-satunya perusahaan yang berhak mengimpor, merakit dan membuat kendaraan bermerek Honda di Indonesia.
PT Honda Prospect Motor merupakan agen tunggal pemegang merek Mobil Honda di Indonesia. PT Honda Prospect Motor merupakan satu – satunya perusahaan yang berhak mengimpor,  merakit  dan  membuat  kendaraan  bermerek  Honda  di  Indonesia.  Honda menyediakan produk mobil terbaru dan jasa pelayanan berupa bengkel resmi pada dealer yang  tersebar  di  berbagai  daerah.  Honda  memiliki  keunikan  pada  servis  mobil  yang diberikan  yaitu  dapat  menerima  mobil  lama  untuk  mengikuti  paket  perawatan  berkala layaknya mobil baru yang memiliki proteksi servis dan dapat memperpanjang masa garansi selama 2 tahun.
Secara total, honda mengumpulkan penjualan 155.763 unit pada tahun 2017 dari bulan Januari - Oktober. Honda sendiri berada diposisi ketiga, disusul dengan daihatsu dan toyota. Dengan penjualan daihatsu 156.993 unit dan toyota berada paling atas dengan penjualan 318.788 unit. Produk Honda yang di keluarkan oleh PT. Honda Prospect Motor 3 terdiri dari
Honda  Jazz,  Honda  CR-V,  Honda  Civic,  Honda  Brio,  Honda  Accord,  Honda  City,  Honda Mobilio, Honda BR-V, Honda HR-V Honda Odyssey yang dipasarkan di seluruh Indonesia. Saat ini PT Honda Prospect Motor tercatat memiliki 145 dealer resmi dan 51 sub daeler 3S, salah satunya termasuk Honda mobil cabang X di Jakarta yang juga melayani 3S di seluruh Indonesia, rata-rata jumlah pengunjung di Honda mobil cabang X Jakarta sebanyak 30-40 orang pada bagian sales sedangkan pada bagian service dan spare part sekitar 50-60 orang per harinya.
Untuk  memilih  produk,  konsumen  sangatlah  kritis  dalam  pengambilan  Keputusan. Pilihan yang semakin banyak menjadikan konsumen memiliki  banyak alternatif sehingga memungkinkan  menentukan  pilihan  terbaik  untuk  mencapai  kepuasan.  Terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  manfaat,  di  antaranya  hubungan  antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).
Tujuan  perusahaan  secara  umum  yaitu  untuk  mendapatkan  laba  (profit)  yang maksimum.  Laba  yang  maksimum  ini  akan  dapat  dicapai  apabila  perusahaan  tersebut mampu untuk meningkatkan penjualannya dari tahun ketahun dengan kegiatan pemasaran secara maksimal. Perusahaan dapat mengambil langkah-langkah strategis yang tepat dan cermat agar target penjualan perusahaan dapat meningkat setiap tahunnya, salah satunya dengan  implementasi  sistem  informasi  yang  dapat  mendukung  kualitas  pelayanan pelanggan.
Perkembangan teknologi dan informasi semakin cepat dan menjadi tantangan berat bagi pengguna teknologi informasi itu sendiri dan mendorong setiap sektor organisasi baik formal  maupun  informal  atau  lembaga-lembaga  lainnya  untuk  dapat  memanfaatkannya sebagai penunjang kegiatan kerja sehingga dapat menghasilkan informasi yang cepat, tepat dan akurat. Untuk mewujudkan hal tersebut, maka dibutuhkan sumber daya pendukung lainnya seperti perangkat lunak yang dapat diandalkan kemampuannya serta sumber daya manusia  yang  harus  menguasai  kemampuan  teknologi  informasi  itu  sendiri.  Dari perkembangan teknologi itulah kita harus memahami serta mengenal teknologi tersebut. Kecanggihan teknologi akan terus berkembang dengan pesat diberbagai aspek kehidupan dimasa yang akan datang.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yakni metode yang  menggambarkan  secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai  informasi  yang sebenarnya  sesuai  fakta-fakta  yang  di  temui  di  lapangan.  Selain  itu  juga  menggunakan metode  wawancara,  dengan  menghubungi  Kepala  Cabang  kantor  Honda,  kemudian mewawancarai beberapa karyawan terkait, seperti Customer relation, sales, dan juga sales advisor di bengkel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Aplikasi Knowledge Management Layanan Sales
Ketika sales  mendapatkan  pemesanan  kendaraan  dari  customer,    para  sales  dapat menginput  data customernya  di  aplikasi  h-diary,  aplikasi  ini  terdapat  pada  tablet  yang diberikan kepada setiap sales Honda, kemudian di dalam aplikasi tersebut dapat diinput data customer yang ingin melakukan pembelian mobil Honda. Jika pembayaran pembelian sudah lunas, atau proses kredit sudah selesai, maka mobil dapat dikirimkan ke customer kemudian  data  yang  ada  diaplikasi  h-diary,  akan  terhubung  dengan  CATS  (customer analysis  of  tracking  system)  yang  dapat  diakses  oleh  para  customer  care  (cc).  Untuk selanjutnya para customer care, dapat menghubungi customer, untuk mengingatkan akan servis berkala kendaraan dibengkel Honda.
Aplikasi Knowledge Management Layanan Purna Jual ( After Sales)
Terobosan  demi  terobosan  terus  dilakukan dealer  mobil  resmi demi  meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu terobosan yang sekarang ini tengah menjadi tren adalah menghadirkan aplikasi khusus yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen menjadi cara mudah melakukan booking service.
Melihat sekaligus menjawab permintaan pelanggan akan pentingnya aplikasi tersebut, Honda  mobil  cabang  X  Jakarta  meluncurkan  layanan  terbaru  berupa  aplikasi  cara mudah booking service yang bernama Honda e-Care.
Melalui  aplikasi  tersebut  kini  pemilik  mobil  Honda  tidak  perlu  datang ke showroom atau  bengkel  untuk  melakukan booking  service. Pemilik  mobil  Honda terutama  yang  berada  di  wilayah    Jakarta,  Bogor,  Tangerang  dan  Bekasi  (Jabodetabek), hanya tinggal mengisi data-data yang diperlukan oleh dealer lewat smartphone.
Jika  sebelumnya  proses  pendaftaran booking tersebut  masih  dilakukan  secara konvensional,  maka  sekarang  proses  pendaftaran  tersebut  bisa  dilakukan secara online melalui aplikasi yang bisa di-download melalui gadget konsumen. Tentunya inovasi  i ni  akan  memberikan  kemudahan  bagi  konsumen,”  Aplikasi  Honda e-Care merupakan komitmen perusahaan untuk terus memberikan layanan yang memuaskan bagi konsumen. Melalui aplikasi ini, perusahaan mencoba menjawab kebutuhan konsumen di era gadget melalui pemanfaatan teknologi.
Aplikasi  cara  mudah booking  service Honda  e-Care  kini  sudah  tersedia  dan  dapat diunduh langsung oleh  pelanggan di  Play Store  untuk  pengguna android.  Ke  depannya aplikasi  yang  sama  akan  tersedia  di App  Store  untuk  pengguna  iOS.  Sebagai  bentuk apresiasi  kepada  pelanggan  yang  sudah  mempunyai  aplikasi booking  service tersebut, perusahaan  memberikan  diskon  jasa  sebesar  20  persen.  Saat  ini  sekitar  dari  6.000  unit melakukan perawatan di berbagai cabang tersebut setiap bulannya. 50 persen di antaranya masih melakukan booking dengan mengunakan cara konvensional. Banyak konsumen yang masih melakukan pendaftaran via telepon.
Setelah customer melakukan booking untuk service di bengkel Honda, maka H-3 akan dilakukan follow  up  oleh  Sales  Advisor  untuk  kepastikan  service.  Dilanjutkan  H-1  akan dikonfirmasi oleh petugas Customer Care untuk kepastikan kedatangan ke bengkel untuk melakukan  service,  langkah  ini  dilakukan  untuk  menghindari  antrian  menumpuk  ketika proses antri di bengkel Honda. Kemudian pada Hari yang sudah ditentukan, customer akan datang dan di terima oleh petugas Sales Advisor (bengkel) kemudian dilakukan proses input data ke dalam software Otobitz.

## SIMPULAN
Setiap sales diberikan tablet,  didalamnya sudah terdapat sebuah aplikasi h-diary. Aplikasi h-diary  yang  digunakan  oleh  sales  untuk  melakukan  proses  Pemesanan Kendaraan, memudahkan sales untuk menginput data customer dan melakukan proses pemesanan kendaraan setelah proses pembayaran selesai dilaksanakan. Aplikasi Honda e-Care juga  memudahkan  konsumen  mengakses  layanan  Honda  Experience,  sebuah layanan untuk bantuan darurat bagi konsumen yang mengalami masalah di perjalanan. Saat  ini,  konsumen  dapat  dengan  mudah  untuk  mengunduh aplikasi  Honda  e- Care melalui App Store  dan Google Play. Honda selalu  berusaha untuk menghadirkan berbagai inovasi demi memberikan kepuasan tertinggi bagi konsumen. Perkembangan teknologi digital saat ini juga menjadi kesempatan untuk menghadirkan Honda e-Care sebagi satu aplikasi untuk seluruh kebutuhan konsumen, yang dapat membawa informasi produk dan layanan Honda dengan lebih cepat dan lebih mudah.
Selain itu, untuk proses follow up customer juga terdapat aplikasi CATS ( Customer analysis  and  Tracking  System)  yang  berguna  untuk  melakukan  follow  up  terhadap customer yang telah melakukan pembelian kendaraan dan servis kendaraan di Honda mobil  Cabang  X  Jakarta.  Pada  aplikasi  ini,  terdapat database  customer  yang  sudah melakukan pembelian dan melakukan perawatan servis di Honda mobil Cabang X Jakarta. Keseluruhan  aplikasi  ini,  mempermudah  akses  customer  untuk  menghubungi  petugas Honda mobil cabang X Jakarta seperti petugas customer care, dan juga mempermudah petugas Sales dan Service untuk menghubungi customer, serta database customer sangat berguna untuk perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dalkir, Kimiz. 2011. Knowledge Management in Theory and Practice. Oxport: Elsevier Inc Nonaka,  I.  (1994).  A  Dynamic  Theory  of  Organizational  Knowledge  Creation.
Organization Science, 5(1), 14-37. Retrieved from
http://www.jstor.org/stable/2635068
Ehinlanwo. (1996). Best practice in the car after-sales service: An empirical study of Ford,
Toyota,  Nissan  and  Fiat  in  Germany.  Business  Process  Re-engineering  and Management Journal. 2, 39-56.
Koskela, H. (2002). Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service : Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery Customer Satisfaction and Loyalty in After  Sales  Service :  Modes  of  Care  in  Telecommunications  Systems  Delivery. Management. espoo: HUT.
Kotler, P. &. (2010). Principles of Marketing (13 Ed.), NJ. Pearson Prentice Hall.
Kurata H, N. S. (2010 ). After-sales service competition in a supply chain: Optimization of. Int. J. Prod. Econ. 127, 136-146.
Ladokun Isaac .O, A. S. (2013 ). Impact Of After Sales Service On Consumer Satisfaction And  Retention  :  A  Study  of  LG  Electronics  in  Ibadan,  Nigeria  .  IOSR  Journal  of Business  and  Management  (IOSR-JBM)  eISSN:  2278-487X,  p-ISSN:  2319-7668. Volume 11, 54-58
Laohasirichaikul, B. S. (2010 ). Effective Customer Relationship Management of Health Care : A Study of the Perceptions of Service Quality, Corporate Image, Satisfaction, and Loyality of Thai Outpatients of Private Hospitals in Thailand. Proceedings of ASBBS, Volume 17, Number 1.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta : penerbit Andi
Xu, L. U., Blankson, C., & Prybutok, V. (2017). Relative Contributions of Product Quality and Service Quality in the Automobile Industry. Quality Management Journal, 24(1), 21 – 36.
Zeithaml, V. B. (2006). Services Marketing : Integrating Customer focus across the firm (4th ed., pp.117). Singapore: MC-Graw Hill.