## JABA (March 2020)

## Journal of Appied Business Administration
https://jurnal.polibatam.ac.id

## E-SERVQUAL, PROMOSI DAN LOYALITAS PELANGGAN MARKETPLACE
Noor Alisya Septiana 1) , Firda Nosita 2 ) 

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia

## Info Artikel
________________ Diserahkan Maret 2020 Diterima Maret 2020 Diterbitkan Maret 2020 ________________ Kata Kunci: E-ServQual, Promosi, Marketplace, Perilaku Belanja Online ____________________

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk untuk menguji pengaruh E-ServQual dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Marketplace.  Kedua  faktor  ini  dapat  menjadi  pertimbangan  seseorang  dalam  keputusan  berbelanja  di marketplace.  Pengalaman  berbelanja  sebelumnya  menjadi  dasar  keputusan  pembelian  ulang yang  berujung pada  loyalitas  sebuah  marketplace.    Kuesioner  disebar  secara  daring  kepada  100  orang  mahasiswa  STIE Pancasetia Banjarmasin. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda didapatkan hasil bahwa baik E-ServQual maupun promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan marketplace. E-ServQual yang  baik  menunjukkan  bahwa  marketplace  mampu  menjamin  keamanan  pelanggan  dalam  bertransaksi. Selain  itu,  marketplace  juga  memungkinkan  pelanggan  untuk  berkomunikasi  langsung  dengan  penjual, mengetahui  status  transaksi  dan  menyediakan  fitur-fitur  yang  memudahkan  pelanggan  untuk  berbelanja. Faktor promosi menjadi bagian penting yang tidak dapat diabaikan oleh marketplace.  Promosi berupa kupon, potongan harga, bonus produk maupun program loyalitas terbukti menjadi faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian ulang yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas.
© 2020 Indonesia
 Alamat Korespondensi:
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Jl. A. Yani KM. 5,5 Banjarmasin, Kal-Sel E-mail: firda.nosita@gmail.com
e-ISSN: 2548-9909

## 1. Pendahuluan
Seiring  dengan  pertumbuhan  dan perkembangan  jumlah  penduduk  yang meningkat, Indonesia
mengalami laju pertumbuhan  ekonomi  digital  yang  juga meningkat. Salah satunya adalah perkembangan  perusahaan  rintisan  atau seringkali  disebut  perusahaan startup yang begitu cepat. Perusahaan rintisan
diklasifikasikan  menjadi  enam  kategori berdasarkan valuasi perusahaannya.
Kategori  pertama  disebut  dengan Cockroach ,  yaitu  perusahaan  rintisan  awal dengan  valuasi  masih  kecil  namun  tahan banting.  Kategori  kedua  disebut  dengan Ponies , dengan valuasi menembus US$10 Juta. Kategori ketiga disebut dengan Centaurs , yaitu perusahaan  rintisan  yang  memiliki  valuasi US$100  Juta.  Perusahaan  rintisan  dengan valuasi lebih dari US$1 Miliar disebut dengan Unicorn .  Status Decacorn disematkan  bagi perusahaan rintisan dengan valuasi lebih dari US$10  Miliar  dan  bagi  perusahaan  rintisan yang  memiliki  valuasi  lebih  dari  US$100 Miliar disebut dengan Hectocorn . Di Indonesia, status startup Unicorn sudah  diraih  oleh beberapa perusahaan startup yaitu Tokopedia, Traveloka, dan Bukalapak. Hanya satu startup Indonesia  yang berhasil  masuk Decacorn atau memiliki valuasi lebih dari US$10 Miliar atau lebih  kurang  Rp.141  Triliun    yaitu  Go-Jek (Safitri, 2020).
Ekonomi  digital  dapat  menjadi sumber pertumbuhan ekonomi. Adapun rata- rata  pertumbuhan  ekonomi  digital  di Indonesia  pada  tahun-tahun  mendatang diperkirakan  akan  mencapai  18,5%.  PPRO menyatakan  Indonesia  merupakan  negara dengan  pertumbuhan e-commerce terbesar  di ASEAN  (78%)  dan  hal  tersebut  didukung dengan  infrastruktur  yang  mendukung pertumbuhan  pasar  belanja  online  (Warta Ekonomi,  2018).  Salah  satu  perkembangan ekonomi  digital  adalah  transaksi  jual  beli melalui e-commerce .  Penjualan e-commerce Indonesia  pada  tahun  2015  mencapai  US$ 1,68  miliar  dan  terus  meningkat  setiap kuartalnya,  seperti  yang  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini:

## Tabel 1.
Top 5 Jumlah Pengunjung E-Commerce di Indonesia Kuartal/ Tahun E-commerce Pengunjung Web Bulanan IV / 2018  Tokopedia 168.000.000 Bukalapak 116.000.000 Shopee 67.677.900 Lazada 58.288.400 Blibli 43.097.200 I / 2019 Tokopedia 137.200.900 Bukalapak 115.256.600 Shopee 74.995.300 Lazada 52.044.500 Blibli 32.597.200 II / 2019  Tokopedia 140.414.500 Shopee 90.705.300 Bukalapak 89.765.800 Lazada 49.620.200 Blibli 38.453.000 III / 2019  Tokopedia 65.953.400 Shopee 55.964.700 Bukalapak 42.874.100 Lazada 27.995.900 Blibli 21.395.600 Sumber: (iPrice Group, 2019) Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa perkembangan e-commerce di Indonesia sangat pesat.  Dari  kelima e-commerce tersebut, berturut-turut  selama  beberapa  kuratal Tokopedia menjadi marketplace dengan jumlah pengunjung  tertinggi  sampai  dengan  kuartal ketiga tahun 2019. Pada kuartal kedua tahun 2019, marketplace Shopee
mampu mengungguli Bukalapak.  Pertumbuhan sektor perdagangan  elektronik  atau e-commerce yang cukup  baik  di  2017,  menjadikan  sektor  ini menjadi  primadona  para  investor  di  2018. Nilai investasi di sektor e-commerce pada 2017 mencapai lebih dari US$ 5 miliar. Data Bank Indonesia  (BI)  menyebutkan,  transaksi toko online  (e-commerce) di  Indonesia  sepanjang 2018 lalu mencapai Rp 77,766 triliun (Daniel, 2019).  Angka  ini  naik  sebesar  151% dibandingkan  tahun  sebelumnya  yaitu  Rp 30,942 triliun.
Banyaknya e-commerce yang  ada  di Indonesia  menyebabkan  tingginya  tingkat persaingan. E-commerce berlomba  untuk memenangkan persaingan ditengah
kebutuhan  dan  kemajuan  teknologi  yang semakin pesat. Salah satu cara memenangkan persaingan adalah dengan menumbuhkan dan memelihara  loyalitas  konsumen.  Loyalitas merupakan  kesetiaan  seseorang  atas  suatu produk, baik barang maupun jasa.
Salah  satu  cara  perusahaan  dapat mendapatkan loyalitas ialah dengan
melakukan E-Service  Quality atau  seringkali disingkat  dengan  E-ServQual. E-ServQual dikembangkan  untuk  mengevaluasi  suatu pelayanan  yang  diberikan  pada  jaringan internet . E-ServQual  atau  kualitas  layanan elektronik  merupakan  sebuah  pengembangan terhadap service  quality (kualitas  pelayanan). Menurut Parasuraman et al., (2005), kualitas layanan  elektronik  ( E-Service  Quality )  secara luas dilihat sebagai penilaian pembeli terhadap kinerja  penjual,  yaitu  tentang  sejauh  mana efisiensi dan efektivitas yang ditawarkan oleh penjual.  Dimensi  utama  kualitas  layanan elektronik  adalah  efisiensi,  pemenuhan, ketersediaan sistem dan privasi.
Selain  terus  berupaya  meningkatkan E-service  quality, salah  satu  cara  perusahaan untuk  menumbuhkan  dan  mempertahankan loyalitas  ialah  dengan  melakukan  strategi promosi . Menurut  Gitosudarmo  (dalam Sunyoto,  2012:155),  Promosi  merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen  agar  mereka  dapat  menjadi  kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan  kepada  mereka  dan  kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut.      Promosi  yang  menarik  akan menjadi nilai lebih terhadap suatu perusahaan karena  dapat  menimbulkan  sikap  positif  dari calon konsumen.
E-commerce menjadi  bisnis  yang menjanjikan  dan  menguntungkan  dengan melihat  fenomena  perkembangan  internet yang  begitu  pesat  saat  ini.  Banyak  pemain retail offline yang mulai menjajaki pasar online dengan  membuat  saluran  khusus  di marketplace . Marketplace adalah sebuah website atau aplikasi online yang memfasilitasi proses jual beli dari berbagai toko. Marketplace tidak bertanggung  jawab  atas  barang-barang  yang dijual karena marketplace hanya menyediakan tempat bagi para penjual yang ingin berjualan dan  membantu  mereka  untuk  bertemu pelanggan  dan  melakukan  transaksi  dengan lebih  mudah.  Ada  beberapa marketplace yang cukup  terkenal  di  Indonesia  diantaranya Lazada,  Tokopedia,  Bukalapak,  Blibli, Shoppe, Elevenia, Zalora, serta MatahariMall dan masih banyak lainnya.
Penelitian ini menguji apakah E-Service Quality dan  promosi  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan marketplace .  Dengan  mengetahui pengaruh  keduanya,  maka marketplace dapat merumuskan  strategi  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan  melalui  pemberian
layanan  yang  memuaskan  maupun  promosi. Selain  itu,  bagi  penjual  yang  ingin memanfaatkan marketplace sebagai  media penjualannya, dapat menilai marketplace mana yang  dianggap  memberikan  manfaat  yang lebih besar dari segi E-ServQual melalui fitur- fitur  yang  disediakan  dan  program-program promosi  yang  dapat  dijadikan  pilihan  dalam rangka meningkatkan penjualan.

## 2. Metode

## 2.1 Populasi dan Sampel
Selain  memiliki  kampus  utama  di Kota  Banjarmasin,  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Pancasetia juga memiliki kampus di Kota  Banjarbaru.  Penelitian  ini  mengambil sampel responden mahasiswa yang berkuliah di  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Pancasetia Kampus
Banjarmasin dengan jumlah mahasiswa  aktif  (yang  masih  melaksanakan kegiatan  perkuliahan)  sebanyak  orang.  Oleh karena  data  jumlah  mahasiswa  yang  pernah berbelanja di marketplace tidak tersedia, maka jumlah  sampel  yang  diambil  menggunakan rumus berikut:
n = Z α ² X P X Q
L²
Sumber: Lemeshow dan David (1997)
n = 1.96 2 x  0,5 x 0,5
(1) 2 = 96,04
Berdasarkan  rumus  tersebut,  dapat diketahui  jumlah  sampel  minimal  adalah sebanyak  96,04  orang.  Dengan  demikian sampel  pada  penelitian  dibulatkan  menjadi 100
responden.
Penentuan
sampel menggunakan purposive  sampling ,  dengan kriteria  responden  adalah  mahasiswa  aktif STIE  Pancasetia  Kampus  Banjarmasin  yang masih melaksanakan kegiatan belajar mengajar (yaitu semester I, III, V dan VII) dan pernah berbelanja di Marketplace .
2.2 Metode Pengumpulan Data
Data dikumpulkan dengan menyebar kuesioner  melalui google  form selama  satu bulan. Kuesioner berisi pernyataan mengenai variabel E-Service  Quality ,  promosi  dan keputusan pembelian dengan skala likert dari sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju.
Kuesioner  terlebih  dahulu  diuji validitas dan reliabilitasnya. Setelah melewati
uji  instrumen,  maka  langkah  selanjutnya adalah uji asumsi klasik dan uji regresi linear berganda.

## 2.3  Variabel  Penelitian  dan  Definisi Operasional
E-ServQual  adalah  perluasan  dari kemampuan  suatu  situs  untuk  menfasilitasi kegiatan  belanja,  pembelian  dan  distribusi secara efektif dan efisien (Chase, et al., 2014).
Adapun indikator E-ServQual dalam penelitian ini adalah:
a) Security , adalah keamanan yang dirasakan dari sistem pelayanan marketplace . Meliputi  keamanan  data  diri  dan keamanan transaksi atau pembayaran. l
b) Communication , adalah kelancaran komunikasi antara penjual maupun pihak marketplace dengan  pelanggan  dalam sebuah media komunikasi seperti layanan chat atau pesan
c) Reliability , adalah keandalan dari
informasi  yang  diberikan marketplace meliputi  kebenaran  informasi  serta ketepatan informasi yang diberikan sesuai dengan janji atau informasi sebelumnya
d) Responsiveness ,  adalah  kecepatan  dari pelayanan melalui media elektronik yang diterapkan  oleh  perusahaan  meliputi waktu  kerja  dari customer  service serta kecepatan  respon  dari customer  service maupun penjual.
Sedangkan  promosi  adalah  suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu aktivitas pemasaran  yang  berusaha  menyebarkan informasi,  mempengaruhi,  membujuk  dan atau  mengingatkan  pasar  sasaran  atas perusahaan  dan  produknya  agar  konsumen bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan. Indikator promosi pada penelitian ini adalah:
a) Coupons atau  Sertifikat  yang  membuat pemegangnya memiliki hak atas penghematan  yang  tertulis  terhadap pembelian produk tertentu
b) Rebates atau  potongan  harga  adalah kesempatan  bagi  konsumen  untuk membeli  barang-barang  yang  ditawarkan pada harga yang relatif lebih rendah atau diberikan  secara  gratis  sebagai  insentif untuk membeli produk tertentu
c) Bonus packs, adalah menawarkan konsumen  sebuah  muatan  extra  dari sebuah produk dengan harga normal
d) Loyalty  programs dan  events,  adalah program  yang  memberikan  penghargaan yang  berhubungan  dengan  frekuensi  dan
intensitas  konsumen  dalam  membeli produk atau jasa perusahaan Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan adalah kesetiaan seseorang atas suatu produk barang  atau  jasa  dan  saluran  distribusi tertentu.  Indikator  loyalitas  dalam  penelitian ini adalah:
a) Repeat  purchase ,  adalah  pembelian  yang dilakukan dalam intensitas yang berulang
b) Retention ,  adalah  bentuk  loyalitas  yang berhubungan dengan perilaku ( behavioural loyalty ) yang diukur berdasarkan perilaku beli  konsumen  yang  ditunjukkan  dengan tingginya  frekuensi  konsumen  membeli suatu produk
c) Referalls , adalah sikap konsumen melakukan komunikasi berupa pemaparan  pengalaman  pribadi  kepada orang lain berkenaan dengan produk atau layanan tertentu.

## 3. Hasil Penelitian

## 3.1 Karakteristik Responden
Kuesioner  disebar  secara  daring dengan  menggunakan google  form .  Jumlah tanggapan yang diterima adalah sebanyak 125 orang, namun yang memenuhi kriteria adalah sebanyak 100.
Tabel 2. Karakteristik Responden Karakteristik Jumla h Persentas e Jenis kelamin Laki-laki 31 31% Perempuan 69 69% Jurusan Manajeme n 63 63% Akuntansi 37 37% Semeste r I 9 9% III 19 19% V 21 21% VII 51 51% Sumber: Data diolah (2019) Tabel 2 menunjukkan bahwa mayoritas  responden  adalah  mahasiswa jurusan  Manajemen  dan  mayoritas  berjenis kelamin perempuan dan semester VII.

## 3.2 Rekapitulasi Tanggapan Responden
Rekapitulasi  tanggapan  responden terhadap  masing-masing  indikator  dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Rata-rata Tanggapan Responden pada
Masing-masing Variabel E-ServQual Rata- rata
1 Security 3.99 2 Communication 4.24 3 Reliability 4.24 4 Responsiveness 3.80 Rata-rata Tanggapan Variabel E- ServQual 4.03 Promosi 1 Coupons 4.19 2 Rebates 3.89 3 Bonus Packs 3.79 4 Loyalty Programs & Events 3.78 Rata-rata Tanggapan Variabel Promosi 3.92 Loyalitas Rata- rata 1 Repeat Purchase 3.82 2 Retention 3.90 3 Referrals 3.80
Indicator coupons mendapat  rata-rata skor jawaban tertinggi dibandingkan indicator lainnya.  Pada  variable  loyalitas  dapat  dilihat bahwa  rata-rata  responden  melakukan retention pada  marketplace  tertentu.  Sebelum uji  regresi  linear  berganda  dilakukan,  maka semua  pernyataan  dalam  kuesioner  harus melalui uji validitas dan reliabilitas serta harus memenuhi uji asumsi klasik untuk menghasilkan  estimasi  yang  BLUE  ( Best
Linear Unbiased Estimation ). Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas, semua
pernyataan dalam kuesioner  telah  valid  dan  reliabel  sehingga dapat digunakan untuk uji  asumsi klasik  dan kemudian  uji  regresi  linear  berganda.  Uji asumsi  klasik  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji heteroskedastisitas  dan  uji  multikolinearitas. Uji  normalitas  dilakukan  dengan  uji Kolmogorov-Smirnov dengan nilai 0,515 atau lebih  besar  dari  0,05,  yang  berarti  data berdistribusi  normal.    Uji  heteroskedastisitas dilakukan  dengan  uji  Glesjer  dengan  hasil kedua  variabel  independen  menunjukkan bahwa  data  bersifat  homogen.  Dengan  nilai VIF  sebesar  1,722  maka  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas  antar variabel independen dalam penelitian ini.

## 3.3 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Uji  koefisien  determinasi  dilakukan untuk  melihat  seberapa  baik  model  yang diajukan. Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber : Data Diolah (2019) Dapat  dilihat  bahwa  nilai R  Square adalah  0.427  atau  42.7%  yang  berarti  model regresi  ini  cukup  baik  dalam  menjelaskan hubungan  antar  variabel.  Uji  regresi  liniear berganda digunakan untuk menguji pengaruh E-ServQual dan  promosi  terhadap  loyalitas pelanggan marketplace .  Hasil  uji  regresi  dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model  Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant)  1.725  1.634 1.056  .294 X1 .194 .044 .444  4.401  .000 X2 .098 .037 .272  2.692  .008
Sumber: Data diolah (2019) Hasil  uji  regresi  menunjukan  bahwa E-  service  Quality berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan Marketplace . E- Service  Quality adalah  persepsi  pelanggan mengenai  bagaimana  kinerja  dari marketplace dalam rangka memenuhi keinginan mereka.

## 3.4 Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa
ketika
pelanggan merasakan pengalaman  belanja  yang  baik  pada marketplace maka  mereka  akan  cenderung melakukan  perilaku  yang  mengarah  pada loyalitas.  Layanan  tersebut  dapat  berupa keamanan, komunikasi, kehandalan informasi maupun ketanggapan dari penyedia layanan.
Security atau  keamanan  aplikasi meliputi  keamanan  data  pelanggan  maupun proses  pembelian  (pembayaran)  merupakan aspek  penting  bagi  pelanggan. Marketplace wajib menjamin keamanan data penggunanya dari
pihak-pihak yang tidak
bertanggungjawab.  Selain  itu,  keamanan dalam bertransaksi menjadi perhatian khusus bagi
pelanggan marketplace karena pembayaran  biasanya  tidak  langsung  dilepas kepada  penjual,  namun  dimediasi  oleh rekening  bersama  yang  dikelola marketplace . Pelanggan  akan  merasa  bertransaksi  melalui marketplace menjadi  pilihan  tepat  agar meminimalisir atau terhindar dari penipuan.
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .653 a .427 .415 1.68570
Komunikasi  ( Communication ) sangat penting  dalam  kegiatan  transaksi  jual-beli, termasuk  jual  beli  melalui marketplace . Marketplace biasanya  menyediakan  fasilitas chat atau  pesan  dengan  penjual  maupun fasilitas chat dengan  pihak  penyedia  layanan marketplace .  Selain  fasilitas chat,  marketplace biasanya  juga  menyediakan  fitur  penilaian dari konsumen seperti “pemberian rating” dan ulasan konsumen. Dengan fitur ini, pelanggan dapat  menginformasikan  kinerja  penjual kepada  calon  konsumen  mengenai  berbagai hal  seperti  kualitas  produk,  keramahan penjual,  kesesuaian  produk  dan  lain sebagainya.
Marketplace juga  menyediakan  fitur pencarian  produk,  baik  dengan  menuliskan nama  produk  atau  bahkan  hanya  dengan memasukkan  gambar  atau  foto  produk  yang dicari. Marketplace memberikan  kemudahan bagi  konsumen  untuk  melakukan  sortir produk seperti harga, barang yang terbaru dan terlaris, Marketplace juga memberikan kemudahan  serta  ketepatan  berupa  informasi mengenai  promo  produk  maupun  promo pengiriman. Kehandalan juga dapat tercermin pada informasi status pesanan serta prosedur refund . Hasil  uji  regresi  menunjukan  bahwa promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan Marketplace . Promosi yang dilakukan oleh marketplace seringkali digunakan untuk meningkatkan transaksi dan bentuknya pun berbagai macam dari potongan harga,  diskon  khusus,  promo  kerjasama perbankan  dan  aplikasi  pembayaran,  diskon poin dan berbagai bentuk promosi lainnya.
Konsumen akan memanfaatkan kupon sebagai
kesempatan
untuk
mendapatkan barang dengan biaya lebih kecil. Marketplace biasanya  memberikan  kupon khusus  di  berbagai event seperti  Hari  Belanja Online Nasional  (Harbolnas),  dan  tanggal- tanggal  tertentu.  Kupon  juga  dapat  berupa potongan  harga  ataupun  potongan  ongkos kirim yang dapat diklaim langsung di aplikasi. Strategi  promosi  ini  terbukti  sangat  menarik bagi pelanggan dan seringkali menjadi alasan mereka berbelanja di suatu marketplace . Program  promosi  berupa cashback (Rebates )  yang  ditawarkan  oleh Marketplace , seperti  saldo  bonus  maupun  saldo  koin  yang dapat kembali dibelanjakan menjadi salah satu program  yang  dipertimbangkan  ketika berbelanja  di marketplace . Cashback ini  dapat dijadikan  strategi  bagi marketplace agar konsumen melakukan pembelian ulang. Bonus
packs juga  seringkali  digunakan  untuk mempengaruhi  psikologis  pelanggan  karena mereka  merasa  diuntungkan  dengan  hanya membayar sejumlah tertentu namun mendapatkan  produk  ekstra.  Tidak  jarang sebuah marketplace mengadakan loyalty programs  dan  events dengan  berbagai  hadiah menarik bahkan disiarkan langsung di stasiun televisi maupun aplikasinya. Program undian ini  biasanya  menuntut  para  konsumen  aktif dan loyal.

## 4. Kesimpulan
Pihak marketplace harus terus
memperhatikan E-Service  Quality agar  dapat menciptakan  loyalitas  pelanggannya.  Faktor komunikasi  dan  reliabilitas  menjadi  faktor penting bagi kepercayaan pelanggan. Marketplace dituntut  untuk  memberikan informasi  yang  handal  dan  “menyeleksi” penjual. Marketplace dapat melakukan blacklist pada  penjual  yang  dalam  beberapa  waktu tidak aktif dan tidak pernah membalas pesan dari  pelanggan.  Selain  itu, marketplace juga diharapkan  dapat  membangun  kerjasama yang baik dengan berbagai pihak yang terlibat seperti  kurir  dan  pihak  perbankan  ataupun aplikasi  pembayaran  lainnya.  Hal  ini  dapat meningkatkan  kesempatan  kerjasama  yang saling  menguntungkan  melalui  program- program promosi.

## Daftar Pustaka
Aaker,  David.  1991, Manajemen  Equitas  Merek , mamanfaatkan  nilai  dari  suatu  merek. Jakarta: Mitra Utama Agam  P.  2017,  Pengaruh  Promosi Online Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Keputusan Pembelian  Pada  Situs  Bukalapak.Com (Studi Pada Mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta)
Ariningsih, E, 2009, Konsumsi dan Kecukupan Energi dan  Protein  Rumah  Tangga  Di  Indonesia . Analisa Data SUSENAS 1999, 2002, 2007, XIX(2), 23-29 Belch,  E.  G.  dan  Belch,  M.  A.  2015.  Advertising and  Promotion  “An  Integrated  Marketing
Communication  Perspective.  New  York:
McGrawHill/irwin Chaudhuri,  A.,  dan  M.  B.  Holbrook.  2013.
Product-Class Effects on Brand
Commitment  and  Brand  Outcomes:  The Role  of  Brand  Trust  and  Brand  Affect. Journal  of  Brand  Management,  Vol.  10 No.1, pp.33-58
Chase,  R  and  Jacobs,  R.  2014.  Operation  and Supply  Chain  Management.  Global  Case Edition, New York: Mc Graw Hill Daniel, W. Wow! Transaksi e-Commerce RI 2018 Capai Rp. 77 T, Lompat 151%. Tjiptono, F.
2002, Manajemen  Jasa ,  Penerbit  Andi Yogyakarta
Griffin, J. 2013. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta iPrice Group, 2018, https://iprice.co.id/insights/mapofecomm erce/ Diakses pada 31 Agustus 2019. Jony  Wong,  2013, Internet  Marketing  for  Beginners . PT Elex Media Komputindo. Jakarta Kotler.  P.  dan  K.  L.  Keller.  2012.  Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas Jilid 1 dan 2 dialihbahasakan  oleh  Bob  Sabran,  Jakarta: Erlangga Kotler,  P  dan  K.  L  Keller.  2014.  Marketing Management,  15th  Edition  New  Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc Lorena,  S.  2018,  Pengaruh  E-Service  Quality Terhadap  E-Satisfaction  Yang  Berdampak Pada  E-  Loyalty  (studi  pada  situs  belanja online  Bukalapak.com).  Skripsi.  Jurusan Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Lampung.
Lemeshow,  S.  dan  W.  H.  Jr.  David.  1997.  Besar
Sampel  dalam  Penelitian  Kesehatan (terjemahan). Gadjahmada University Press. Yogyakarta.
McDougall, Gordon H.G. dan Terrace J. Levesque,
2013. Customer  Satisfaction  With  Services: Putting  Perceived  Value  Into  The  Equation ,
Journal of Service Marketing, Vol. 14 No. 5, Hal. 392 - 410. Nadya Andika Luthfiana, Sudharto Prawata Hadi,
2019, Pengaruh  Promosi  Penjualan  Dan  E- Service  Quality  Terhadap  Minat  Beli  Ulang (Studi Pada Pembeli Di Marketplace Shopee) Nemati,  B.,  Gazor,  H.,  MirAshrafi,  S.  N.,  dan Ameleh,  K.  N.  2012.  Analyzing  e-service quality  in  service-based  website  by  E- SERVQUAL. Management
Science
Letters, 2: 727-734.
Parasuraman, A. Zeithaml, V. A.,, & Malhotra, A.
2005. E-S-QUAL  A  Multiple-Item  Scale  for Assessing Electronic Service Quality . Journal of Service Research, 7: 213-233. Perwira, B. T., Yulianto, E, dan Kumadji, S. 2016.
Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Yang Melakukan  Transaksi  Pembelian  Online Dengan  Mobile  Application  Tokopedia) . Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB)  Vol.  38 No. 2.
Ribbink,  D.,  Van  Riel,  A.  C.,  Liljander,  V.,  & Streukens,  S,  2004.  Comfort  your  online customer:  quality,  trust  and  loyalty  on  the internet .  Managing  Service  Quality ,  14(6),  p. 446-456 Riza,  S.,  dan  Sutopo.  2017. Analisis  Pengaruh  E- Service  Quality,  Kualitas  Informasi  Dan Persepsi  Kemudahan  Terhadap  E-Loyalty Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Lazada Indonesia). Diponegoro Journal of
Management, Vol. 6, No. 4: 1-13.
Safitri,  K.  (2020,  Januari  21).  Ini  Lima  Kasta Perusahaan  Startup  Indonesia,  Gojek Teratas  [Halaman  Web].  Diakses  dari https://money.kompas.com/read/2020/0 1/21/102554526/ini-lima-kasta- perusahaan-startup-indonesia-gojek-teratas . 5  Negara  Dengan  Pertumbuhan  E-Commerce Tertinggi.  (2018,  September  13)  diakses pada  November  1,  2019,  dari  Warta Ekonomi: https://www.wartaekonomi.co.i d/read194905/5-negara-dengan- pertumbuhan-e-commerce-tertinggi .