## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS MAHASISWA DI SEKOLAH TINGGI AGAMA HINDU NEGERI GDE PUDJA MATARAM
Oleh:
Ni Nyoman Tri Thika Dewanthari 1 , I Wayan Ardhi Wirawan 2 , Ni Putu Listiawati 3 Email : kyutri8@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  gambaran  yang  jelas  mengenai hubungan kualitas layanan, kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram, yang dilatar belakangi karena adanya peningkatan jumlah mahasiswa dan juga  tingkat  loyalitas  mahasiswa  yang  tinggi  kepada  STAHN  Gde  Pudja  Mataram sedangkan layanan yang diberikan masih banyak memiliki kekurangan. Jika dilihat dari konsep loyalitas, maka seharusnya ketika mahasiswa loyal berarti mahasiswa puas akan kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perguruan  tinggi  terkait.  Maka  dengan  demikian, timbul pertanyaan bahwa dari berbagai layanan yang diberikan oleh STAHN Gde Pudja Mataram  yang  masih  memiliki  kekurangan,  sudahkan  memenuhi  tingkat  kepuasan mahasiswa? sehingga mahasiswa mampu memberikan loyalitas yang tinggi pada STAHN Gde Pudja Mataram.
Adapun jenis penelitian yang digunakan yaitu jenis penelitian kuantitatif. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  STAHN  Gde  Pudja  Mataram,  dengan  jumlah sampel  85  orang,  serta  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik stratifield  random sampling . Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu observasi, kuesioner dan dokumentasi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis jalur.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu : (1) kualitas layanan berpengaruh langsung positif secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dengan koefisien sebesar 0,435, (2)  kualitas  layanan  berpengaruh  langsung  positif  secara  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa  dengan  koefisien  sebesar  0,251,  (3)  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh langsung positif secara signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dengan koefisien sebesar 0,215 serta, (4) kualitas layanan berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram dengan koefisien sebesar 0,094.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Mahasiswa, Loyalitas Mahasiswa

## Abstract
This study aims to get a clear picture of the relationship between service quality, student  satisfaction  and  student  loyalty  at STAHN  Gde  PudjaMataram ,  which  is motivated by an increase in the number of students and also a high level of student loyalty to STAHN  Gde  Pudja  Mataram while  the  services  provided  are  still  many  have  a weekness. If seen from the concept of loyalty, then when students should be loyal means students  are  satisfied  with  the  quality  of  services  provided  by  the  relevant  tertiary
1 Alumni Program Magister Pendidikan Aagama Hindu Sekolah Tinggi Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram
2 Dosen Sekolah Tinggi Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram
3 Dosen Sekolah Tinggi Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram
institution. So thus, the question arises that from the various services provided by STAHN Gde  Pudja  Mataram which  still  has  shortcomings,  have  they  met  the  level  of  student satisfaction? so students are able to give high loyalty to STAHN Gde Pudja Mataram . The type of research used is quantitative research. The population in this study were  students  of STAHN  Gde  Pudja  Mataram ,  with  a  total  sample  of  85  people,  and sampling using stratifield random sampling techniques. In this study the techniques used to collect data are observation, questionnaires and documentation. Furthermore the data collected has been analyzed using path analysis techniques.
The results obtained are: (1) service quality has a significant positive direct effect on student satisfaction by 0.435, (2) service quality has a significant positive direct effect on  student  loyalty  by  0.251,  (3)  student  satisfaction  has  a  significantly  positive  direct effect on loyalty students by 0,215 and, (4) service quality has a significant indirect effect on student loyalty through student satisfaction at STAHN Gde Pudja Mataram by 0.094. Keywords: Service Quality, Student Satisfaction, Student Loyalty

## I. PENDAHULUAN
Pendidikan  tinggi  merupakan  salah  satu  pilar  penting  yang  diharapkan  dapat  membawa perubahan suatu bangsa, karena pendidikan tinggi bersifat melatih seseorang dalam mempertajam dan  menggunakan  nalarnya  untuk  memecahkan  persoalan-persoalan  yang  dihadapinya.  Dengan kata  lain  dapat  dikatakan  bahwa  pendidikan  tinggi  hadir  sebagai  lingkungan  bernalar  untuk memanusiakan  manusia  sesuai  dengan  citra  manusia.  Guna  mencapai  tujuan  yang  diharapkan dalam  bidang  pendidikan  tinggi  maka  berbagai  lembaga  perguruan  tinggi  perlu  memiliki  mutu pendidikan  yang  terjamin.  Selain  desakan  peningkatan  mutu  melalui  faktor  di  atas,  perguruan tinggi juga didesak untuk meningkatkan mutu pendidikan yang dimiliki karena adanya persaingan antar  lembaga  perguruan  tinggi  untuk  memperoleh  status  “terbaik”  diantara  perguruan  tinggi lainnya.
Persaingan perguruan tinggi menjadi semakin tinggi dari sebelumnya dan bergerak lebih cepat  dibandingkan  dengan  kemampuan  perguruan  tinggi  untuk  meresponnya,  khususnya perguruan  tinggi  Hindu.  Kondisi  ini  dapat  dilihat  pada  perbandingan  kualitas  perguruan  tinggi Hindu  dengan  perguruan  tinggi  umum  lainnya,  serta  lemahnya  keikut  sertaan  perguruan  tinggi Hindu  dalam  persaingan  global  juga  terlihat  pada  minat  masyarakat  luas  yang  kurang  melirik perguruan tinggi Hindu, dan lebih memilih perguruan tinggi umum, hal ini dibuktikan dengan data pada  kementerian  riset,  teknologi  dan  pendidikan  (KEMENRISTEKDIKTI)  pada  tahun  2019 mengenai jumlah mahasiswa berdasarkan kelompok bidang yang dapat dilihat pada gambar 1.1, diperoleh  perbandingan  yang  sangat  besar  antara jumlah  mahasiswa  dari  bidang  umum  dengan keagamaan, dan data dalam bidang keagamaanpun tidak mengkhusus ke agama Hindu, melainkan jumlah semua mahasiswa yang mengambil jurusan di bidang keagamaan secara umum. Adapun berdasarkan  data  tersebut,  apabila  dilakukan  perbandingan  antara  minat  mahasiswa  jika  dilihat dari  jumlah  mahasiswa  mengambil  pendidikan  di  bidang  agama  Hindu  dengan  bidang  jurusan lainnya,  maka  akan  diperoleh  kesenjangan  yang  sangat  besar.  Sehingga  situasi  ini  membuat perguruan  tinggi  Hindu  memiiki  tugas  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  perguruan  tinggi umum lainnya.
Gambar 1.1 Jumlah mahasiswa di Indonesia berdasarkan kelompok bidang
Keadaan  yang dialami oleh perguruan tinggi Hindu yang demikian,  menuntut  komitmen dari  perguruan  tinggi  Hindu  untuk  memberikan  kepuasan  layanan  kepada  mahasiswa,  hingga menciptakan loyalitas mahasiswa yang mampu memberikan keuntungan kepada perguruan tinggi, karena  loyalitas  mahasiswa  adalah  salah  satu  faktor  penting  bagi  perguruan  tinggi  guna memperbaharui citra yang dimiliki menjadi lebih baik. Pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat Griffin  (dalam  Hurriyati,  2018:129)  yang  menyatakan  bahwa  salah  satu  keuntungan  yang  akan diperoleh  lembaga  yang  bergerak  dibidang  jasa  apabila  memiliki  pelanggan  yang  loyal  adalah mendorong word of mouth yang lebih positif. Maka berdasarkan faktor tersebut, perguruan tinggi agama  Hindu  membutuhkan  loyalitas  dari  mahasiswa  untuk  dapat  memberikan  rekomendasi positif.
Loyalitas  mahasiswa  di  perguruan  tinggi  dapat  diperoleh  dari  mencermati  faktor-faktor yang  dapat  mempengaruhi  intensitas  loyalitas  tersebut.  Hurriyati  (2018:125)  mengungkapkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas, lembaga yang bergerak dibidang jasa harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Maka berdasarkan uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa apabila perguruan tinggi Hindu ingin tetap bersaing ditengah persaingan antar perguruan tinggi lainnya, perguruan tinggi Hindu harus mampu menarik loyalitas mahasiswa, poin ini dapat diperoleh melalui usaha dari perguruan tinggi Hindu yang memberikan kepuasan layanan kepada mahasiswa. Guna memperoleh kepuasan dari mahasiswa, maka perguruan tinggi harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, hal ini  sejalan  dengan  pendapat  Supranto  (2011:234)  yang  menyatakan  bahwa  untuk  menciptakan kepuasan pelanggan, lembaga harus menciptakan dan mengelola suatu sistem layanan yang baik. Dengan demikian, jika sistem layanan yang diberikan tidak mampu memuaskan pelanggan, maka pelanggan  akan  kecewa.  Untuk  menghindari  keadaan  tersebut,  maka  diupayakan  untuk  selalu meningkatkan  kualitas  sistem  layanan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan,  yang  akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  tadi  dapat  dirumuskan  bahwa,  ketika  bentuk-bentuk  layanan  yang diberikan oleh perguruan tinggi telah berkualitas, maka mahasiswa akan merasa puas akan layanan
yang diberikan, dan ketika pelayanan yang baik telah memberikan kepuasan kepada mahasiswa, maka  loyalitas  mahasiswa  juga  dapat  dibangun.  Berkaitan  dengan  beberapa  penjelasan sebelumnya, peneliti tertarik melakukan penelitian di Sekolah Tinggi Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram, yang selanjutnya disebut STAHN Gde Pudja Mataram. Penelitian  yang dilakukan berkaitan dengan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa dan implikasinya pada loyalitas mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram. Keputusan ini diambil karena pada observasi awal,  peneliti  menemukan  bahwa  jumlah  mahasiswa  yang  ada  di  STAHN  Gde  Pudja  Mataram yang  semakin  meningkat  dan  lebih  bervariasi.  Salah  satu  faktor  terjadinya  peningkatan  ini didapatkan  dari  usaha  civitas  akademik  khususnya  mahasiswa  yang  memiliki  loyalitas  tinggi terhadap STAHN Gde Pudja Mataram, yang mampu mempromosikan perguruan tinggi baik dari segi fasilitas dan layanan yang diberikan, berbagai bentuk beasiswa yang bisa diperoleh, ataupun dengan  cara  membagi  kisah  segala  bentuk  prestasi  yang  telah  diraih  oleh  STAHN  Gde  Pudja Mataram baik itu di tingkat kota, provinsi maupun nasional. Kegiatan-kegiatan ini dilakukan tak lain  untuk  menampilkan  citra  positif  perguruan  tinggi  dipandangan  calon  mahasiswa  maupun orang terdekat dari para calon mahasiswa.
Jika  dilihat  dari  tingkat  loyalitas  mahasiswa  dan  dibandingkan  dengan  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  STAHN  Gde  Pudja  Mataram,  maka  seharusnya  dengan  bentuk  loyalitas mahasiswa yang tinggi pada STAHN Gde Pudja Mataram maka kualitas layanan yang diberikan oleh  lembaga  terkait  sudah  baik  dan  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa  selaku pengguna  layanan.  Namun  setelah  dilakukan  observasi  awal,  keadaan  yang  ditemukan  bahwa layanan  yang  diberikan  oleh  STAHN  Gde  Pudja  Mataram  belum  dapat  dikatakan  baik.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  berbagai  bentuk  layanan  yang  diberikan  oleh  STAHN  Gde  Pudja  Mataram, misalnya  saja  bentuk  layanan  yang  diberikan  berkaitan  dengan  proses  administrasi,  dimana STAHN Gde Pudja Mataram empat tahun terakhir ini memberikan layanan yang dipercaya mampu memberikan keefektifan dan efisiensi kepada  mahasiswa untuk mengurus  berbagai administrasi yang dibutuhkan, baik itu kartu rencana studi (KRS), kartu hasil studi (KHS), transkip nilai dan lain sebagainya, nama bentuk layanan ini adalah sistem informasi akademik (SIAKAD). Namun yang  sangat  disayangkan  bahwa  layanan  ini  belumlah  dapat  memberikan  kemudahan  kepada mahasiswa sesuai dengan yang dijanjikan, karena masih banyaknya kekurangan pada layanan ini, dan  bahkan sistem administrasi  yang seharusnya otomatis sesuai dengan  fungsi SIAKAD, pada semester  ganjil  tahun  2018  tidak  dapat  digunakan  dengan  berbagai  alasan  dari  pihak  layanan
akademik.  Hingga  akhirnya  kegiatan  administrasi  mahasiswa  kembali  beralih  keproses  manual yang dimana bentuk layanan ini seharusnya sudah usang. Bukan hanya itu, bentuk layanan lainnya juga dirasakan belum maksimal, antara lain layanan pada saat proses perkuliahan mulai dari dosen yang kurang dapat menguasai lingkungan pembelajaran, ketidak objektifan dosen dalam penilaian, atau dapat dikatakan sebagai kurangnya profesionalisme dari beberapa dosen yang ada di STAHN Gde Pudja Mataram. Berdasarkan hal-hal inilah kemudian timbul pertanyaan bahwa dari berbagai layanan  yang  diberikan  oleh  STAHN  Gde  Pudja  Mataram  yang  masih  memiliki  kekurangan, sudahkan  memenuhi  tingkat  kepuasan  mahasiswa?  sehingga  mahasiswa  mampu  memberikan loyalitas  yang tinggi pada STAHN Gde Pudja Mataram. Dengan  mencermati  fenomena di atas, maka  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian  dengan  mengangkat  judul  “ Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya pada Loyalitas Mahasiswa di Sekolah Tinggi Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram ”
Berdasarkan pemaparan di atas, adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa secara signifikan  di  STAHN  Gde  Pudja  Mataram.  (2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa secara signifikan di STAHN Gde Pudja Mataram. (3) Untuk mengetahui  pengaruh  langsung  kepuasan  mahasiswa  secara  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa  di  STAHN  Gde  Pudja  Mataram.  (4)  Untuk  mengetahui  pengaruh  tidak  langsung kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa secara signifikan di STAHN Gde Pudja Mataram.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di STAHN Gde Pudja Mataram, sesuai dengan permasalahan yang ditemukan, yang dimana dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yakni variabel kualitas layanan  (X 1 )  yang  merupakan  variabel  eksogen,  kepuasan  mahasiswa  (X 2 )  sebagai  variabel intervening dan loyalitas mahasiswa (X 3 ) merupakan variabel endogen. Penelitian ini merupakan jenis  penelitian  kuantitatif,  sebab  data  yang  digunakan  berbentuk  angka-angka.  Analisis  data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur path analysis . Teknik analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa jenjang S1 dan S2 yang berjumlah 548 orang. Dengan sampel sejumlah 85 orang yang diambil dengan menggunakan rumus dari Taro
Yamane,  yang  selanjutnya  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik stratifield  random sampling yakni teknik pengambilan sampel dengan populasi yang memiliki strata atau tingkat dan setiap tingkatan memiliki karakteristik sendiri (Siregar, 2015 31). Penggunaan teknik sampling ini sebab  populasi  memiliki  unsur  yang  berjenjang,  mengingat  bahwa  sumber  data  diambil  dari mahasiswa S1 dan S2.
Pengumpulan data guna menjawab rumusan masalah dilakukan dengan teknik observasi, kuesioner, serta dokumentasi. Karena pada penelitian ini data pokok diperoleh melalui kuesioner, oleh  sebab  itu  dilakukan  penyusunan  instrumen  penelitian  dan  pengujian  instrumen  agar memperoleh data yang valid dilakukan dengan pengujian validitas dengan judgment experts serta dilakukan  pengujian  reliabilitas.  Berdasarkan  pegujian  yang  telah  dilakukan  baik  melaui  uji validitas dan uji reliabilitas, didapatkan simpulan sebagai berikut :
1. Hasil uji validitas instrumen dilakukan dengan menguji hasil pendapat para ahli ( judgment experts ) dengan menggunakan rumus Gregory. Hasil perhitungan validitas konstruk yang dilakukan, menunjukkan skor 1 yang berada pada interval 0,80 – 1,00, maka dapat diartikan bahwa 47 item instrumen yang digunakan dalam penelitian ini valid, serta dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian.
2. Hasil uji reliabilitas pada tabel 2.1 reliability statistics menampilkan instrumen penelitian dinyatakan valid karena Crombach Alpha dari 47 item memperoleh nilai sebesar 0,965 > 0,6. Maka instrumen penelitian ini dapat dikatakan reliabel, sehingga instrumen penelitian ini dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data.
TABEL 2.1
RELIABILITY STATISTICS
Cronbach's Alpha N of Items .965 47
Instrumen  yang  telah  dilakukan  pengujian  dan  sudah  dinyatakan  reliabel  dan  valid selanjutnya digunakan untuk pengambilan data sesuai dengan jumlah sampel dan teknik sampling yang telah ditentukan. Data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Sebelum  dilakukan  analisis  jalur  guna  menjawab  hipotesis  yang  telah  dirumuskan,  dilakukan terlebih dahulu uji prasyarat analisis data yang terdiri dari uji normalitas data, uji linieritas dan uji
multikolinearitas. Bila uji prasyarat telah terpenuhi maka  selanjutnya  dapat  dilakukan  pengujian hipotesis yang telah diajukan dengan penggunakan analisis jalur atau path analysis .

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesis  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menngunakan  analisis  jalur, karenanya dlakukan uji prasyarat yang terdiri dari uji  normalitas data, uji  linieritas data dan uji multikolinieritas. Setelah uji prasyarat dilakukan dan dinyatakan memenuhi seluruh uji prasyarat analisis,  maka  dilanjutkan  dengan  pengujian  empat  hipotesis  yang  telah  dirumuskan.  Untuk mempermudah peneliti dalam mengolah data, peneliti menggunakan bantuan software statistical product and service solutions (SPSS) 17.0. Adapun hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut :
1.1 Pengaruh Langsung Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram
Tabel 3.1 model summary menunjukkan hubungan (korelasi) postif antara kualitas layanan dengan kepuasan mahasiswa, yang ditunjukkan pada nilai koefisien r sebesar 0,437.
Kontribusi  yang  disumbangkan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa    adalah STAHN  Gde  Pudja  Mataram  sebesar  19,1  sisanya  80,9%  peluang  variabel  lain  yang  diluar penelitian ini yang mempengaruhi variabel kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan Tabel 3.2 coefficients a diperoleh t 0 = 4,425 dan p-value = 0,00/2 = 0,00 dengan α  =  0,05  maka  diperoleh  Sig  (0,00)  ≤  α  (0,05)  atau  H o ditolak.  Dengan  demikian  variabel  X 1 berpengaruh terhadap X 2 . Selain itu, apabila dilihat dari perbandingan antara t hitung dengan t tabel , maka    t hitung (4,425)  >  t tabel  (0,05;83) (2,000)  atau  Ho  ditolak.  Sehingga  hipotesis  yang  berbunyi terdapat pengaruh positif secara signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram diterima (Ho ditolak dan Ha diterima).
Mod el R R Square Adjuste d R Square Std. Error  of the Estimate Change Statistics
R  Square
Change F Change  df1 df2 Sig. F
Change 1 .437 a .191 .181 2.54744  .191 19.581  1 83 .000
a. Predictors: (Constant), X1 b. Dependent Variable: X2
Berdasarkan  hasil  penemuan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas
layanan yang diberikan oleh STAHN Gde Pudja Mataram maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa.  Dengan  demikian  jika  dikaitkan  dengan  TQM  maka perguruan tinggi STAHN Gde Pudja Mataram perlu meningkatkan performa secara terus-menerus ( continuous  performance  improvement )  pada  setiap  level  operasi  atau  proses  dalam  setiap  area fungsional dari organisaasi dengan  menggunakan  semua sumber daya  manusia dan  modal  yang tersedia  (Gasperz,  2005:5).  Dengan  memanfaatkan  sumber  daya  yang  ada  dan  melakukan pembaharuan berdasarkan plan-do-check-act maka niscaya kepuasan mahasiswa yang merupakan prinsip TQM akan selalu didapatkan oleh STAHN Gde Pudja Mataram.

## 1.2 Pengaruh Langsung Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Mahasiswa di  STAHN Gde Pudja Mataram
TABEL 3.3 MODEL SUMMARY b Mo del  R R Squa re Adjust ed  R Squar e Std. Error of  the Estim ate Change Statistics R Squa re Cha nge F Cha nge  df1 df 2 Sig. F Cha nge 1 .25 1 a .063  .052 3.094 76 .063 5.58
5 1 83  .020 a. Predictors: (Constant), X1 b. Dependent Variable: X3
TABEL 3.2 COEFFICIENTS a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero- order Partia l Part
1 (Constant ) 3.682  3.104 1.18 6 .239 X1 .136 .031 .437 4.42 5 .000  .437 .437 .437 a. Dependent Variable: X2 TABEL 3.4 COEFFICIENTS a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Correlations
B Std. Error Beta Zero- order  Partial Part 1 (Const ant) 13.041  3.771 3.458  .001 X1 .088 .037 .251 2.363  .020  .251  .251 .251
a. Dependent Variable: X3
Tabel 3.3 model summary menunjukkan kontribusi yang disumbangkan kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa  adalah 6,3%. Sehingga 93,7% (100% - 6,3%) peluang dari variabel lain di luar variabel kualitas layanan yang mampu mempengaruhi loyalitas mahasiswa. Sedangkan tabel 10 c oefficients a menunjukkan t hitung = 2,363, dari perbandingan t hitung dengan t tabel , didapatkan t hitung (2,363) > t tabel (2,000). Sehingga Ho ditolak. Penolakan Ho juga dilihat dari perbandingan nilai signifikansi, dimana pada tabel  3.4 menunjukkan nilai p-value = 0,020/2 = 0,01 dengan α = 0,05,  yang  diperoleh  Sig  (0,01)  ≤  α  (0,05)  atau  H o ditolak.  Sehingga  hipotesis  yang  berbunyi terdapat  pengaruh  langsung  positif  secara  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram diterima (Ho ditolak dan Ha diterima).
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh STAHN Gde Pudja Mataram maka akan semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan  oleh  mahasiswa  kepada  perguruan  tinggi  terkait.  Dengan  semakin  baiknya  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  perguruan  tinggi  terkait  maka  mahasiswa  akan  semakin  betah  dan menunjukkan kepeduliannya kepada perguruan tinggi. Jika dikaitkan dengan balance scorecard maka  untuk  mendapatkan  loyalitas  mahasiswa  sehingga  menjadi  lebih  baik  lagi,  STAHN  Gde Pudja  Mataram  perlu  untuk  mengembangkan  pengendalian  manajemen  strategis  sehingga pencapaian tujuan organisasi dapat terukur dengan baik. Dengan menggunakan sistem manajemen yang  menyeimbangkan  antara  aspek  keuangan  dan  non-keuangan  maka  organisasi  mampu menghasilkan  rencana  strategik  yang  memiliki  karakteristik  yang  menunjang  tingkat  layanan menjadi lebih baik lagi.
1.3 Pengaruh  Langsung  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  di  STAHN Gde Pudja Mataram
TABEL 3.5 MODEL SUMMARY b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimat e Change Statistics R  Square Change F Change  df1  df2 Sig.  F Chang e 1 .215 a .046 .035 3.12244  .046 4.021 1 83  .048
a. Predictors: (Constant), X2
b. Dependent Variable: X3
Tabel 3.5 model summary menunjukkan pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa sebesar  4,6%, sedangkan sisanya sebesar 95,4% (100% - 4,6%) adalah adanya peluang dari aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas mahasiswa.
TABEL 3.6 COEFFICIENTS a Model Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero - orde r Partial  Part
1  (Constant)  17.70 4 2.129
8.31 7 .00
0
X2 .243  .121 .215 2.00
5 .04 8 .215  .215 .215
a. Dependent Variable: X3
Berdasarkan  tabel 3.6 c oefficients a diperoleh t hitung (2,005) > t tabel (2,000). Sehingga Ho ditolak. Penolakan Ho juga diambil dari hasil perbandingan nilai signifikansi, dimana pada tabel 12 menunjukkan nilai p-value = 0,048/2 = 0,024 dengan α = 0,05 maka diperoleh Sig (0,024) ≤ α (0,05) atau H o ditolak. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung positif secara signifikan  antara  kepuasan  mahasiswa  terhadap  loyalitas  mahasiswa  di  STAHN  Gde  Pudja Mataram diterima (Ho ditolak dan Ha diterima). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jika mahasiswa  merasakan  ketidakpuasan  maka  hal-hal  yang  akan  dilakukan  adalah  mengurangi memberikan hal yang bersifat positif misalnya saja mereka akan mengurangi hingga menghentikan untuk memberikan rekomendasi positif kepada orang lain  yang berkaitan dengan perguruan tinggi, akan menghentikan partisipasinya dalam kegiatan yang dilakukan oleh perguruan tinggi, bahkan hingga mengundurkan diri dari perguruan tinggi. Karenanya untuk menghindari hal-hal ini yang dianggap merugikan oleh perguruan tinggi, seyogyanya perguruan tinggi yang dalam hal ini adalah STAHN  Gde  Pudja  Mataram  harus  mampu  menciptakan  dan  mempertahankan  kepuasan mahasiswa dan tetap menjaga kepuasan tersebut dalam jangka panjang, sehingga mahasiswa akan selalu menjaga keloyalannya kepada perguruan tinggi.
1.4 Pengaruh Tidak Langsung
Kualitas
Layanan  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa melalui  Kepuasan  Mahasiswa  di  STAHN Gde Pudja Mataram
Tabel  3.7 model summary diperoleh  nilai R square sebesar  7,7%  yang  menunjukkan  bahwa pengaruh kualitas layanan dan kepuasan mahasiswa terhadap  loyalitas  mahasiswa  secara  bersama-sama. Dan nilai 92,7% (100% - 7,7%) menunjukkan bahwa adanya peluang dari aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas mahasiswa.
Tabel 3.8 anova model 2 menunjukkan nilai sig . = 0,038 < 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Selain melihat melalui nilai s ig , pengambilan keputusan penerimaan dan penolakan Ho juga melalui perbandingan antara F hitung dengan F tabel . Pada model 2 tabel 14 diperoleh Fo = 3,408 dan untuk F tabel yang diperoleh dari ; df 1 (pembilang) = k – 1 = 3 – 1 = 2 ; dan df 2 (penyebut ) = n – k = 85 – 3 = 82 dengan α = 5% maka didapatkan F tabel sebesar 3,11. Selanjutnya dilakukan perbandingan antara F hitung dengan F tabel , dimana F hitung (3,408) > F tabel (3,11) sehingga Ho ditolak. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh tidak langsung positif secara signifikan antara
TABEL 3.7 MODEL SUMMARY c Mod el R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error  of the Estimate Change Statistics
R Square Chang e F Chan ge df1  df2 Sig.  F Chang e 1 .251 a .063 .052 3.09476  .063 5.585  1 83  .020 2 .277 b .077 .054 3.09074  .014 1.216  1 82  .273
a. Predictors: (Constant), X1
b. Predictors: (Constant), X1, X2 c. Dependent Variable: X3
TABEL 3.8 ANOVA c
Model Sum of Squares  df
Mean Square F Sig.
1 Regressi on 53.487 1 53.487 5.585  .020 a Residual 794.937 83 9.578 Total 848.424 84
2 Regressi on 65.106 2 32.553 3.408  .038 b Residual 783.317 82 9.553 Total 848.424 84
a. Predictors: (Constant), X1
b. Predictors: (Constant), X1, X2
c. Dependent Variable: X3
kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa di STAHN Gde Pudja Mataram diterima  (Ho ditolak dan Ha diterima).
Berdasarkan  hasil  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa  dapat menjadi  perantara  dari  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Yang  artinya semakin  tinggi  kepuasan  mahasiswa  sebagai  akibat  dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perguruan  tinggi,  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  yang  diperlihatkan  oleh  mahasiswa.  Jika dikaitkan dengan TQM dan balance scorecard , maka apabila STAHN Gde Pudja Mataram ingin unggul dan  mencapai kinerja keuangan  yang  memuaskan  melalui kesetian  mahasiswa,  lembaga harus  menciptakan  dan  menjadikan  suatu  layanan  yang  bernilai  lebih  bagi  konsumen.  Untuk mencapai  hal  ini,  STAHN  Gde  Pudja  Mataram  perlu  melakukan  identifikasi  pelanggan  dan melakukan pengelompokkan kebutuhan pelanggan sesuai dengan kemajuan global tempat mereka akan  berkompetisi  nantinya.  Dengan  dilakukanya  identifikasi,  maka  lembaga  perguruan  tinggi akan  menciptakan  inovasi  dan  melakukan  pelayanan  yang  terbaik  untuk  mahasiswa.  Untuk  itu perlunya dilakukan pelatihan  maupun  seminar kepada dosen dan para pegawai guna  membantu lembaga pendidikan melakukan perubahan atau inovasi. Sehingga berakibat pada meningkatnya loyalitas mahasiswa yang disebabkan karena mahasiswa puas akan layanan yang diberikan oleh STAHN Gde Pudja Mataram.
Berlandaskan data  yang diperoleh dan telah diolah dengan  menggunakan  bantuan SPSS 17.0, maka analisis pengaruh yang ditujukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan  variabel  lainnya  dengan  secara  langsung,  maupun  secara  tidak  langsung,  menunjukkan hasil sebagai berikut :
a. Pengaruh langsung
Pengaruh  langsung  adalah  pengaruh  dari  variabel  X 1 ,  X 2 terhadap  X 3 ,  secara  sederhana dapat disajikan sebagai berikut :
1) Pengaruh X 1 terhadap X 2 (p 21 ) = 0,437
2) Pengaruh X 1 terhadap X 3 (p 31 ) = 0,251
3) Pengaruh X 2 terhadap X 3 (p 32 ) = 0,215
b. Pengaruh tak langsung
Pengaruh  tak  langsung  adalah  pengaruh  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen.  Pada penelitian ini, pengaruh tak langsung yang dimaksud ialah pengaruh tak langsung X 1 terhadap X 3 melalui X 2 , yang merupakan hasil kali jalur (p 21 ) dan (p 32 ) = (p 21 ) x (p 32 ) = 0,437 x 0,215 = 0,094
c. Pengaruh total
Pengaruh total  merupakan  jumlah antara pengaruh  langsung dan pengaruh tak langsung, yaitu pengaruh total variabel X 2 terhadap X 3 = (p 21 ) + (p 21 ) (p 32 ) = 0,437 + 0,094 = 0,531

## IV. SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  dan  pembahasan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas  layanan  berpengaruh  langsung  positif  secara  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  di  STAHN  Gde  Pudja  Mataram.  Dengan  nilai  hubungan  langsung  kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,437
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  langsung  positif  secara  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa  di  STAHN  Gde  Pudja  Mataram.  Dengan  nilai  hubungan  langsung  kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa sebesar 0,251
3. Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  langsung  positif  secara  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa  di  STAHN  Gde  Pudja  Mataram.  Dengan  nilai  hubungan  langsung  kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa sebesar 0,215
4. Kualitas  layanan  berpengaruh  tidak  langsung  secara  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa  di  STAHN  Gde  Pudja  Mataram.  Dengan  nilai hubungan langsung kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,094

## DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hurriyati, Ratih. 2018. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta.
Siregar,  Syofian.  2015. Metode  Penelitian  Kuantitatif  :  Dilengkapi  Perbandingan  Perhitungan Manual & SPSS . Jakarta: Prenadamedia Group.
Supranto,  J.  2011 .  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar . Jakarta: PT Rineka Cipta.