## ARJUNA PURWOSARI- PASURUAN

## Miftahul Huda
Dosen Administrasi Bisnis Universitas Yudharta Pasuruan E-Mail : mieftah91@gmail.com

## ABSTRACT
Case  Study  has  a  purpose to  examine  the  Influence of  Corporate  Image  and  Communication  to Customer  Satisfaction  and  Loyalty.  This  research  includes  explanatory  research.  Sampling technique  in  this  research  using  purposive  sampling  counted  34  respondents.  Methods  of  data collection  using  questionnaires,  data  analysis  using  path  analysis  (path  analysis).  Result  of research  1.  Company  image  have  significant  positive  effect  to  Satisfaction;  2.  Corporate  image has a significant positive effect on Loyalty; 3. Communication has a significant positive effect on Satisfaction; 4. Communication has a significant positive effect on Loyalty; 5. Satisfaction has a significant positive effect on Loyalty. Findings: Corporate image gives importance in improving Satisfaction, and communication has an important meaning in increasing loyalty and satisfaction is  a  factor  that  can  increase  loyalty,  and  Satisfaction  is  an  important  factor  that  can  increase customer loyalty.
Keywords: Corporate  Image,  Quality  Products,  Communications,  Customer  Satisfaction and Customer Loyalty .

## INTISARI
Case  Study ini  mempunyai  tujuan  untuk meneliti  Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Komunikasi terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah.  Penelitian  ini  termasuk  penelitian explanatory research. Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling sebanyak  34  responden.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  analisa  data menggunakan  analisis  jalur  ( path  analysis ).  Hasil  penelitian  1.  Citra  Perusahaan  berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan; 2. Citra Perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas;  3.  Komunikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan;  4.  Komunikasi berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas;  5.  Kepuasan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap Loyalitas. Temuan: Citra Perusahaan  memberikan makna penting dalam meningkatkan Kepuasan, dan komunikasi memiliki makna penting dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan merupakan  faktor  yang  dapat  meningkatkan  loyalitas,  dan  Kepuasan  merupakan  faktor  penting yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Saran:  perlu  memperhatikan  variabel  Citra  Perusahaan  dengan  indikator-indikator  yang sebaiknya  disesuaikan  dengan  kepuasan  pada  obyek  penelitian,  dengan  demikian  diharapkan dapat menjelaskan bagaimana Citra Perusahaan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kata Kunci: Citra Perusahaan, Komunikasi, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

## PENDUHULUAN
Di era globalisasi ini persaingan bisnis semakin lama semakin ketat, Hal ini dapat dirasakan oleh  para  pengusaha  terutama  di  sektor  industri  dan  perbankan.  Terbukti  dengan  banyaknya bank-bank  yang  menambah  atau  membuka  kantor  cabang  di  berbagai  daerah  baik  bank konvensional maupun bank syari’ah.
Tidak  hanya  ditandai  dengan  bertambahnya  kantor  cabang  yang  buka,  pertumbuhan  dan perkembangan bisnis perbankan bisa dilihat dengan makin banyaknya produk-produk baru yang ditawarkan  di  masing-masing  bank  mulai  dari  memberikan  suku  bunga  bank  yang  tinggi, jaminan  kredit,  fasilitas  Internet  Banking,  M-Banking,  ATM,    dan  masih  banyak  faslitas  yang lainnya.
Selain  itu  ada  juga  dalam  dunia  industri  perbankan,  salah  satu  indikator  pada  citra perusahaan itu sendiri. semakin perusahaaan citranya bagus ke masyarakat maka semakin banyak pula nasabahnya.
Pada  penuturan  penelitian  terdahulu  menurut  Hanif  Mauludin  (2004),  Brown  (1985) menunjukan  beberapa  manfaat  yang  bisa  diperoleh  perusahaan  yang  telah  memuaskan pelanggannya  melalui  penyampaian  pelayanan  yang  berkualitas  diantaranya  adalah  citra perusahaan. dan Variabel  Citra suatu perusahaan bisa terbentu juga dengan cara menyampaikan suatu produk (barang/jasa) dan  mampu  membuat pelanggan sangat puas. Citra yang sangat baik atau positif akan menjadi sumber utama atau sumber kekuatan dalam pemasarannya. Pada tulisan Hamel dan Prahalad  yang dikutip dalam Hermawan  Kartajaya (2000:480) bahwa brand (Merk) adalah  suatu banner yang  bisa  untuk  dipakai    sebagai  payung  dari  semua  produk  yang digunakannya.  dari  situ  mereka  juga  memberikan  4  hal  yang  harus  dilakukan  dalam  sebuah brand (Hermawan  Kartajaya,  2000:484),  yakni recognition , reputation , affinity ,  dan domain . karena  ke  empat  indikator  tersebut  merupakan  komponen  yang  sangat  vital.  dan  sama  halnya yang ada pada Aaker (1996:69) bahwa “ Brand image is how customers and others perceive the brand ”. Persepsi konsumen pada variabel citra, adalah : Reputation , adalah status atau tingkatan pada  citra  yang  paling  tinggi  bagi  sebuah brand karena  memang  fakta  dan  mempunyai track- record yang  baik  sekali  (nama  atau  logo  pada  perusahaan); Recognition ,  adalah  beberapa tahapan  dimana brand oleh  konsumen  (mendapat  pengakuan/pengenalan  dari  konsumen terhadap  Perusahaan); Affinity ,  adalah  seperti emotional  relationship yang  akan  timbul  antara sebuah brand dengan  konsumennya  (afinitas/ketertarikan);  dan Brand  loyality (derajat/tingkat kesetiaan). Untuk keperluan penelitian ini, maka dimensi citra yang akan digunakan adalah yang berdasarkan pendapat dari Kotler  (2002:348). Jikalau dimana ada sebuah brand sudah memiliki ketiga  hal  itu,  yaitu recognition , reputation ,dan affinity , maka  sebenarnya brand tersebut memiliki  peluang  besar  untuk  mencapai  tahap  yang  paling    akhir  dari  semuanya,  yaitu brand loyalty .
KJKS  BMT  Arjuna  adalah  salah  satu  bank  syariah  yang  terletak  di  daerah  purwosari- pasuruan.  Koperasi  Jasa  Keuangan  Syariah  berdiri  atas  kebutuhan  pelayanan  terhadap  siswa, santri,  maupun  mahasiswa  khususnya  dalam  bidang  keuangan  dan  pembayaran.  Dalam  rangka melayani kebutuhan dari tenaga pengajar, guru, dosen dalam hal keuangan yang meliputi simpan pinjam.  KJKS  BMT  Arjuna  berkeinginan  untuk  memberikan  citra  terbaik  kepada  masyarakat sekitar dalam bidang jasa keuangan.
Dari  data  yang  kami  peroleh  berikut  ini  perkembangan  nasabah  di  KJKS  BMT  Arjuna terlihat  masih  fluktuatif,  terbukti  dari  mulai  tahun  2007  sampai  tahun  2014  masih  terjadi  naik turun, belum bisa stabil. Adapun jumlah nasabah simpanan sebagai berikut tabel 1.1 ;

## 1.1 Data Jumlah Nasabah Simpanan
No Tahun Jumlah Nasabah Simpanan 1 2007 237 2 2008 838 3 2009 1.578 4 2010 2.499 5 2011 1.962 6 2012 3.506 7 2013 2.905 8 2014 4.342
Sumber : Data KJKS BMT Arjuna tahun 2014
Ada  fenomena  yang  terjadi  pada  koperasi  jasa  keuangan  syariah  berdasarkan  wawancara dengan  nasabah  tentang  masalah  citra  perusahaan  pada  bank  syariah  tersebut,  ada  sebagaian nasabah yang berkata bahwasannya citra dari perusahaan tersebut kurang bagus.
Dalam persaingan dunia bisnis yang semakin lama semakin ketat  , maka semua perusahaan dituntut  untuk kreatif, dan agresif dalam  menciptakan  citra pada perusahaannya agar konsumen banyak yang menjadi nasabah, sehingga menjadi lebih unggul dari para pesaing bisnisnya.
Sedangkan  Menurut  Pakar  terdahulu  yaitu    Gronroos  (1990)  yang  dikutip  dalam  sutisna (2001:332),  telah  membagi  dari  beberapa  kategori  dalam  citra  sebuah  organisasi,  diantaranya adalah ;
1. Citra  menceritakan  harapan,  bersama  dengan  kampanye  pemasaran  eksternal,  seperti Iklan atau publikasi pada dirinya dan komunikasi  antar mulut ke mulut. Citra yang  baik dan  positif  akan  lebih  leluasan  bagi  sebuah  organisasi  untuk  berkomunikasi  secara efektif,  dan  sangat  membantu  seseorang  untuk  mengerti  dengan  satu  sama  lain  atau disebut juga komunikasi dari mulut ke mulut.
2. citra  adalah  bisa  disebut  juga  penyaring  yang  sangat  mempengaruhi  pandangan  dan persepsi  pada  setiap  kegiatan  perusahaan.  Pada  tataran  Kualitas  yang  sangat  teknis  dan khususnya  kualitas  fungsional  dilihat  melalui  saringan  ini.  Jika  citra  baik,  maka  citra menjadi pelindung.
3. citra  sendiri  jika  didefinisikan  adalah  fungsi  dari  pengalaman  serta  juga  harapan konsumen. dan Ketika konsumen terus memperbaiki  harapan  yang diinginkan konsumen dan realitas pengalaman dalam bentuk pelayanan yang baik secara teknis dan fungsional, maka  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen  menghasilkan  sebuah  citra  yang baik, dan citra akan mendapat penguatan dan bahkan meningkat.
4. citra  mempunyai  arti  serta  pengaruh  yang  sangat  penting  pada  manajemen.  dengan demikian, citra mempunyai dampak internal. Citra yang kurang nyata dan jelas mungkin akan  mempengaruhi  sifat  dan  persepsi  karyawan  terhadap  organisasi  yang mempekerjakannya.
Selain  itu  juga  faktor  komunikasi  juga  mempengaruhi  nasabah  di  KJKS  BMT  Arjuna, karena  komunikasi  yang  baik  dan  ramah  juga  akan  menjadikan  nasabah  loyal  terhadap  bank tersebut. Sedangkan  teori  komunikasi  yang  dikemukakan  oleh  Pareek  tahun  1996:97-99  tidak hanya satu fungsi saja yang terdapat pada komunikasi, tetapi arti komunikasi juga juga  meliputi tujuan yaitu:
a) Memberikan informasi
b) Umpan balik.
c) Pengaruh.
d) Memecahkan persoalan.
e) Pengendalian.
f) Pengambilan keputusan.
g) Mempermudah perubahan.
h) Pembentukan kelompok.
Oleh  karena  itu,  penulis  ingin  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  masalah  kualitas pelayanan,  dan  kualitas  produk,  komunikasi  dengan  melakukan  penelitian  yang  berjudul Pengaruh Citra Perusahaan dan Komunikasi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah  Di Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna Purwosari- Pasuruan .

## Tinjauan Pustaka

## Pengertian Jasa
Jasa adalah  merupakan  kegiatan, manfaat, atau   suatu  kepuasan  yang  tujuannya  ditawarkan untuk    dijual  kepada  konsumen.  Menurut  Tjiptono  (2000:6)  Jasa  adalah  berupa  perbuatan  atau tindakan  yang  ditawarkan  oleh  pihak  perusahaan  ke  konsumen  ,  yang  intinya  adalah  tidak berwujud (intagible) dan  membuahkan  sesuatu.  Produksi  jasa  juga  bisa  berhubungan  dengan produksi fisik ataupun tidak.
Menurut Zulian (2005  :21-22), Adapun terjadi  banyak sekali perbedaan masalah pengertian dari  jasa    pelayanan  dan    secara  kontiyu  berarti    perbedaan  tersebut  akan  mengganggu,  adapun dari  beberapa  karakteristik  jasa  yang  sudah  dijelaskan  akan  membuat  lebih  tajam  dalam memberikan sebuah pengertian.
Jasa sendiri dibedakan menjadi dua yakni yang berwujud dan yang tidak berwujud.

## Pengertian Citra Perusahaan
dalam  bukunya  Philips  Kotler  (2002:338),  citra  adalah:  “persepsi  masyarakat  terhadap perusahaan  atau  produknya.”  jadi  yang  menentukan  citra  tersebut  baik  adalah masyarakat/konsumen  dan  sedangkan  menurut  Webster  (1993)  yang  ada  pada  kutipan  sutisna (2001:331)  mendefinisikan  citra  sebagai  gambaran  mental  atau  konsep  tentang  sesuatu.” Sedangkan  citra  perusahaan  menurut  Nicholas  Ind  (1992)  yang  dikutip  dalam  sutisna  (2000): ”gambaran  singkat  yang  dimiliki  dari  sebuah  organisasi  yang  dihasilkan  melalui  akumulasi pesan-pesan yang diterima.”
Dari  beberapa  pengertian  diatas  bahwasannya  pengertian    citra  perusahaan    adalah    kesan yang  dipikirkan  dan  yang  diketahui  oleh  seseorang  atau  kelompok  mengenai  suatu  hal  baik perusahaan maupun produknya yang diperoleh melalui pengalaman .

## Pengertian Komunikasi
Pengertian  dari  komunikasi  sendiri  adalah  bagaimana  proses  mengatur  manajemen  seperti perencanaan,  mengorganising  ,  mengaktualkan  ,  dan  mengontrol  itu  terlaksana.  yang  Kedua, komunikasi  itu  suatu  kegiatan  yang  mana  pimpinan  mengintruksikan  sebagian  besar  dari waktunya  menurut  Handoko,  dalam  bukunya  tahun    1992  halaman  271.  Ada  banyak  pendapat masalah komunikasi, diantaranya adalah Menurut Newstrom dan Davis tahun 1985 halaman 150 adalah    “Komunikasi  berarti  suatu  pengalihan  informasi  dan  pemahaman  dari  komunikator  ke komunikan”.  Menurut  pendapat  Robbins,  tahun  1996  pada  halam  5). (communication  is  the transfer  of  information  and  understanding  from  one  person  to  another  person  ) Rahmad  J  th 1989  hal  149)  mengungkapkan  yaitu  Komunikasi  akan  jauh  lebih  bermakna  apabila  didukung oleh  rasa  percaya  diri,  untuk  menerima,  empati  serta  jujur  pada  kedua-duanya”.  Untuk menyatakan  luapan  rasa  emosi  perasaan  dan  untuk  pemenuhan  kebutuhan  sosial,  komunikasi juga bertujuan untuk memberikan informasi secara jelas
Di  dalam  komunikasi  ada  beberapa  macam  diantaranya  adalah  komunikasi  verbal  yaitu komunikasi  yang  langsung  kontak  dengan  komunikan  atau  bias  disebut  dengan  komunikasi dengan  lisan.  Selanjutnya  ada  Komunikasi  non  verbal  adalah  komunikasi  yang  dilakukan  atau disampaikan  melalui  tulisan/  media-media,  baik  media  elektronik  maupun  media  cetak  seperti televise, radio, majalah, Koran dan surat kabar lainnya.

## Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler  (2002:42) Kepuasan adalah:  ” Tumbuhnya rasa senang atau kecewa  yang muncul    setelah  dengan      membanding-bandingkan  antara    suatu  angan-angan    atau  kesan terhadap  bagusnya suatu produk  dan apa yang menjadi harapan-harapannya ”.
dalam  sebuah  tulisan  yang  Menurut  Gibson,Invancovic    dan    Donelly  tahun  1992  halaman 58  “ Kepuasan adalah bagaimana suatu proses dimana human dalam memilih, merumuskan dan menjelaskan  suatu  rangsangan  untuk    berusaha  memahami    pada  keadaan  lingkungannya  yang berdasarkan  beberapa  pengalaman  masa  lalu  dan  rangsangan-rangsangan  yang  diterima  oleh panca indra.
Sedangkan  menurut  Husein  (2003:51)    kepuasan  dibagi  2  macam,  yaitu:  kepuasan  yang sifatnya  fungsional    dan    kepuasan    yang  sifatnya  psikologikal. Kepuasan  fungsional adalah
kepuasan   yang  didapat  merupakan  fungsi  pada  produk yang dimanfaatkan, sedangkan  arti dari kepuasan  psikologikal yang  merupakan  kepuasan    didapat    daripada    atribut  itu  sendiri    yang sifatnya tidak berwujud dari produk”.
Dari  beberapa  pendapat  diatas  bahwasannya  kepuasan  adalah  penyataan  seseorang  setelah melihat  atau  membandingkan  antara  harapan  atau  kinerja  dan  kenyataan  yang  dilakukan  dalam melayani konsumen-konsumennya.

## Pengertian Loyalitas
Lo yalitas   adalah seni untuk melukiskan  kesetiaan  dan pengabdian  antusias  kepada  negara, individu atau cita-cita.  Dalam dunia bisnis loyalitas  telah digunakan untuk  melukiskan   tentang keadaan    pelanggan    untuk    secara  terus  m e n e r u s   berlangganan    di    perusahaan    dalam waktu  jangka  panjang,   dengan  membeli   dan  menggunakan   barang  beserta   jasanya   secara terus-menerus    dan    secara  lebih  baik    eksklusif,    dan  dengan    sukarela  merekomendasikan produk  perusahaan  tersebut  kepada  teman- teman dan rekan-rekannya  (Lovelock  dan Wright, 2007:133).
Kepuasan  customer  /  pelanggan  suatu  ruh  nya  kehidupan  setiap  perusahaan/  organisasi, sehingga ketika kepuasan konsumen merupakan salah satu komponen yang sangat penting untuk meningkatkan suatu kinerja marketing dalam suatu lembaga atau organisasi.
Loyalitas  dan  kepuasan  sangat  berhubungan  erat  karena  setiap  konsumen  yang  merasakan puas pasti akan loyal terhadap produk tersebut.
Setelah  dari  nilai produk sampai dengan tangan pelanggan  yang  kemudian konsumen  dapat menggunakan  /  memakai  secara  maksimal,  sehingga  pelanggan  merasa  puas  Menurut  Mital  el tahun  1998.  Mereka  merasakan  kepuasan  oleh konsumen  maka  mempunyai  konsekuensi  dari perilaku  yaitu  berupa  komplain  serta  loyalitas pelanggan,  dan    apabila  organisasi  atau  instansi dapat  melihat  segala  hal  yang  dapat  menimbulkan  kepuasan  konsumen,  maka  kepuasan  yang dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan akan tibul. Yang mana kepuasan tersebut diartikan sebagai  pernyataan  afektif  reaksi  emosional  terhadap  pengalaman  atas  barang  dan  jasa,  yang mempengaruhi  oleh  kepuasan konsumen  terhadap  barang  tersebut  dan  dengan  informasi digunakan untuk memilih suatu produk. Kepuasan konsumen merupakan darah kehidupan setiap perusahaan atau organisasi, sehingga kepuasan konsumen  merupakan salah satu elemen penting dalam meningkatkan kinerja marketing dalam suatu perusahaan atau organisasi.

## Hipotesis
Berdasarkan paparan di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Terdapat pengaruh signifikan variabel citra Perusahaan terhadap variabel Kepuasan nasabah .
2. Terdapat pengaruh signifikan variabel Citra Perusahaan terhadap variabel loyalitas.
3. Terdapat pengaruh signifikan variabel komunikasi terhadap variabel Kepuasan nasabah.
4. Terdapat pengaruh signifikan variabel komunikasi terhadap variabel loyalitas .
5. Terdapat pengaruh signifikan variabel kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas

## Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif,  berdasarkan  tujuannya  penelitian  ini  menggunakan pendekatan  fenomenologis  dengan  model explanatory  research yang  tujuannya  adalah  untuk menguji  hipotesis  dan  telah  disusun  oleh  peneliti/  bisa  dikatakan  penelitian  yang  menguji  teori yang sudah ada untuk di buktikan di obyek penelitian sekatrang guna membuktikan apakah teori tersebut masih relevan atau tidak.

## Subyek Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Koperasi  Jasa  Keuangan  Syariah  (KJKS)  Baitul  Mal Wattamwill  BMT Arjuna yang berdiri di bawah yayasan darut taqwa pondok pesantren Ngalah. Yang lokasinya  berada di daerah sengonagung, Purwosari –Pasuruan, Jawa timur- Indonesia.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  nasabah  di  koperasi  jasa  keuangan  syariah  KJKS  BMT Arjuna  yang  berjumlah  4.342  dan  populasi  diwakili  oleh  orang  yang  sudah  3  tahun  tercatat sebagai nasabah di bank tersebut.
Populasi  pada  penelitian  ini  yang  berkategori  nasabah  yang  loyal  dengan  di  ukur  nasabah yang  sudah  terdaftar  menjadi  nasabah    3  tahun  yang  mana  setelah  kami  meminta  data tersebut kepada KJKS BMT arjuna jumlah nasabah yang sudah terdaftar 3 tahun berjumlah 3.294.
Populasi  diatas  adalah  hanya  diambil  pada  seluruh  nasabah  yang  hanya  menyimpan  pada bank koperasi jasa keuangan syariah BMT Arjuna purwosari-pasuruan.
Dari hasil perhitungan sampel  yang  menggunakan rumus slovin untuk menentukan  besaran dari sampel, terdapat 74 responden yang digunakan dalam penelitian ini untuk dijadikan sampel.
Sedangkan  penjelasan  dari  sampel  adalah  merupakan  bagian  kecil  dari  populasi  yang  ada dan  diambil  melalui  cara-cara  tertentu  sesuai  dengan  metode  yang  juga  memiliki  karakteristik pada penelitian, jelas serta lengkap yang dapat mewakili dari populasi tersebut.

## Skala Pengukuran
Penulis  memperoleh  langsung  data-data  yang  dibutuhkan  berdasarkan  dari  keterangan  dan informasi  yang  diberikan  responden  melalui  Kuesioner  yang  telah  disebarkan  dengan  metode skor,  pemberian  skor  ini  digunakan  sistem  skala Likert .  Menurut  Sugiyono  (2002:73)  Skala Likert merupakan  skala  yang  berfungsi  guna  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  serta  anggapan seseorang  atau  kelompok  orang  (Organisasi)  tentang  fenomena  yang  ada.  Skor  yang  diberikan yaitu:
a. Jawaban ‘Sangat Setuju’ diberi skor 5
b. Jawaban ‘Setuju’ diberi skor 4
c. Jawaban ‘Kurang Setuju’ diberi skor 3
d. Jawaban ‘Tidak Setuju’ diberi skor 2
e. Jawaban ‘Sangat Tidak Setuju’ diberi skor 1.

## Hasil Analisis
1. Hasil  perhitungan  statistik  Pengaruh  Citra  Perusahaan  ( )  dan  Komunikasi  ( ),dan
Kepuasan  ( )  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  ( )  dengan  R Square yang  menunjukkan  nilai sebesar  0,807  atau  80,7%.  Hasil  ini  yang  berarti  bahwa  hasil  pengujian  variabel  Citra
Perusahaan,  Komunikasi  dan  Kepuasan  memiliki  konstribusi  pengaruh  terhadap  Loyalitas Nasabah sebesar 80,7%, sehingga 19,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti.
2. Hasil  perhitungan  statistik  variabel  Citra  Perusahaan  ( )  terhadap  variabel  Kepuasan  ( ) memiliki  nilai sebesar  2,313  dengan  probabilitas  sebesar    0,028  dan  koefisien  jalur (beta)  sebesar  0,219.  Karena
lebih  besar  dari
(2,313>2,021)  atau  sig  <
(0,000<0,05). Hal ini dapat dijelaskan bahwa apabila nilai lebih besar dari
(2,313>
-2,021) dan nilai probabilitas  lebih kecil dari  nilai  signifikansi 0,05, dan  nilai koefisien  jalur (beta)  memiliki  angka  yang  positif  maka  hasilnya  signifikan.  Kesimpulan  hasil  perhitungan statistik  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Citra  Perusahaan  ( )  berpengaruh  signifikan terhadap variabel Kepuasan ( ).
3. Hasil  dari  perhitungan  statistik  pengaruh  variabel  Komunikasi  ( )  terhadap  variabel Kepuasan yang  memiliki sebesar  4,725  dengan  probabilitas  0,000  dan  koefisien
jalur  (beta)  sebesar  0,285  karena lebih  besar  dari
(4,725<2.021)  atau  sig  >  5%
(0,000<0,05).  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  apabila  nilai
lebih  kecil  dari
(4,725<2.021) dan nilai probabilitas lebih kecil dari nilai signifikansi 0,05, dan nilai koefisien jalur  (beta)  memiliki  angka  yang  positif  maka  hasilnya  signifikan.  Kesimpulan  hasil perhitungan  statistik  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Komunikasi  ( )    signifikan  terhadap variabel Kepuasan

## Pembahasan
Hasil  analisa  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  pertama  ( )  yang  menyatakan  variabel  dari Citra Perusahaan ( ) berpengaruh positif signifikan terhadap variabel  Kepuasan ( ) diterima. Hal  ini  ditunjukkan  oleh  hasil  uji  regresi  dimana  nilai  probabilitas  ( p-value )  sebesar  0,013.  P- value < dari signifikansi 0,05 dan koefisien  jalur (beta) sebesar 0,219, menunjukkan  hasil  yang signifikan. Artinya Citra  Perusahaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Hasil uji statistic deskriptif juga menunjukkan bahwa skor rata-rata variabel Citra Perusahaan sebesar 3,45  dan  variabel  Kepuasan  sebesar  3,50  yang  termasuk  dalam  kategori  tinggi.Hal  ini mendukung bahwa Citra Perusahaan yang tinggi akan menghasilkan Kepuasan.
Koefisien  jalur  (beta)  sebesar  0,219  dan  probabilitas  ( p-value )  sebesar  0,013  hal  ini mengidentifikasikan bahwa Citra Perusahaan terhadap Kepuasan adalah positif. Artinya semakin tinggi  persepsi  nasabah  terhadap  Citra  Perusahaan  maka  semakin  tinggi  pula  persepsinya terhadap  Kepuasan.  Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  teori  citra  perusahaan  berdasarkan pendapat, Hanif Mauludin (2004) yang menyatakan bahwa citra perusahaan  sangat berpengaruh pada kepuasan .
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Hanif  Mauludin  (2004) Pengaruh  Citra  Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia) Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Citra Merek  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  secara  signifikan  dengan  angka  koefisien  beta  0,751, kemudian  koefisien  determinasi  menunjukkan  angka  sebesar  0,564  artinya  bahwa  56,4% Kepuasan  Pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  yaitu  Citra  Merek,  sedangkan  sisanya
43,6%  variabel  Kepuasan  Pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diuji  dalam penelitian  ini.   Terdapat  pengaruh  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  secara  signifikan dengan  angka  koefisien  beta  0,462,  kemudian  terdapat  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  secara  signifikan  dengan  angka  koefisien  beta  0,401,  kemudian  koefisien determinasi  menunjukkan  angka  sebesar  0,654   artina  bahwa  65,4%  variabel  Loyalitas Pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  Citra  merek,  melalui  variabel  antara  Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  kedua  ( )  yang  menyatakan  Citra  Perusahaan  ( )  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  ( )  terbukti.Hal  ini  dibuktikan  oleh  hasil  uji  regresi  dimana probabilitas  ( p-value )  sebesar  0,045. P-value <  dari  signifikansi  0,05,  yang  menunjukkan  hasil signifikan.
Koefisien  jalur  (beta)  sebesar    0,328  dan  nilai  probabilitas  ( p-value )  sebesar  0,045  yang artinya  Citra  Perusahaan  yang  ada  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah.  Artinya  semakin  tinggi  persepsi  nasabah  terhadap  Citra    Perusahaan  maka  semakin tinggi pula persepsinya terhadap  loyalitas nasabah. Hasil penelitian  ini  juga sesuai dengan teori kepuasan  Kualitas  Layanan  berdasarkan  pendapat,  Hermawan  Kartajaya,  2000:484),  yakni recognition , reputation , affinity , dan domain .
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  Arno  Basuki (2014)  tentang Analisis  pengaruh  citra terhadap  loyalitas  konsumen  Di  assalaam  hypermarket  hasil  analisis  data  dapat  disimpulkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel harga, pelayanan, kualitas produk, lingkungan fisik, lokasi dan loyalitas konsumen dinyatakan sahih/valid pada taraf signifikansi 5% sehingga item- item  dapat  digunakan  sebagai  data  penelitian.  Dari  hasil  uji  reliabilitas  masing-masing  variabel menunjukkan angka  lebih  besar dari 0,195 sehingga kuisioner dinyatakan reliabel. Berdasarkan analisis uji t bahwa variabel harga dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen karena hasil uji statistic t hitung lebih besar dari nilai t tabe l  maka Ho ditolak pada taraf    siginifikansi  0,05.  Sedangkan  variabel  pelayanan,  kualitas  produk  dan  lingkungan    fisik tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  kaena  hasil  uji  statistic  t hitung  lebih besar dari nilai t tabe l  maka Ho diterima pada taraf  signifikansi 0,05.
Hipotesis  kelima    ( )    Komunikasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah dapat diterima. Hal ini dapat dibuktikan oleh uji regresi nilai koefisien jalur (beta) sebesar 0,543 dengan probabilitas ( p-value ) sebesar 0,000 lebih kecil dari signifikansi 0,05, menunjukkan hasil yang signifikan. Artinya  Komunikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan. Hasil  uji  deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata-rata  variabel  Komunikasi  sebesar  3,52 dan  variable  kepuasan  sebesar  3.50  yang  termasuk  kategori  tinggi.  Hal  ini  mendukung  bahwa Komunikasi  yang  kuat  akan  meningkatkan  Kepuasan.  Sebaliknya  bila  komunikasi  yang  lemah akan menyebabkan kepuasan semakin rendah.
Nilai  probabilitas  ( p-value )  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  signifikansi  0,000  dengan koefisien jalur (beta) sebesar 0,543 yang mengindikasikan bahwa pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan  adalah  positif.  Artinya  semakin  baik  persepsi  nasabah  terhadap  Komunikasi  maka semakin tinggi persepsi terhadap Kepuasan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dewi  Kurniawati  (2008), tentang  Pengaruh  Komunikasi  terhadap  kepuasan  kerja  karyawan  pada  KPRI  Universitas Brawijaya  Malangdimana  hasil  penelitiannya  Hasil  analisis  didapatkan  nilai  f  hitung  sebesar 11.872  >  f.  Tabel  2.30  dan  teruji  pada  α  =5  %  dan  membuktikan  bahwa  variabel  bebas berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.
Hipotesis  keenam    (H 4 )  Komunikasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah dapat diterima. Hal ini dapat dibuktikan oleh uji regresi nilai koefisien jalur (beta) sebesar 0,699 dengan probabilitas ( p-value ) sebesar 0,005 ebih kecil dari signifikansi 0,05, menunjukkan hasil yang  signifikan.  Artinya  Komunikasi  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah.  Hasil  uji  deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata-rata  variable  Komunikasi sebesar3,52  dan  variable  loyalitas  nasabah  sebesar  3,77  yang  termasuk  kategori  tinggi.  Hal  ini mendukung  bahwa  Komunikasi  yang  kuat  akan  meningkatkan  Loyalitas  Nasabah.  Sebaliknya bila Komunikasi yang lemah akan menyebabkan Loyalitas Nasabah semakin rendah.
Nilai probabilitas ( p-value ) sebesar 0,005 lebih kecil dari signifikansi 0,05 dengan koefisien jalur  (beta)  sebesar  0,699  yang  mengindikasikan  bahwa  pengaruh  Komunikasi  Interpersonal terhadap  Loyalitas  Nasabah  adalah  positif.  Artinya  semaikn  baik  persepsi  nasabah  terhadap Komunikasi maka semakin tinggi persepsi terhadap Loyalitas Nasabah.
Hasil penelitian ini menolak penelitian yang dilakukan oleh nadira artantie (2015), pengaruh komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah (studi pada  nasabah  debitur  pd.  bpr  tugu  artha  malang)  dimana  hasil  penelitiannya  hasil  .  Dari  hasil hipotesis  diketahui  bahwa  variabel  komunikasi,  kepercayaan,  komitmen,  dan  penyelesaian masalah variabel komunikasi tidak berpengaruh yang signifikan.
Hipotesis ketujuh (H 5 )  yang  menyatakan  bahwa  Kepuasan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah  dapat  diterima.Hal  ini  dapat  dibuktikan  oleh  hasil  uji  regresi  dengan  nilai probabilitas ( p-value ) sebesar 0,013. Karena lebih kecil dari signifikansi 0,05, menunjukka hasil yang  signifikan.  Artinya  Kepuasan  merupakan  factor  yang  dapat  meningkatkan  Loyalitas Nasabah. Hasil uji statistic deskriptif juga menunjukkan bahwa skor rata-rata variable Kepuasan sebesar 3,50 dan variable Loyalitas Nasabah sebesar 3,77.
Koefisien  jalur  (beta)  sebesar    0,739  dan  nilai  probabilitas  ( p-value )  sebesar  0,013  lebih kecil dari signifikansi 0,05 yang mengindikasikan bahwa pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah adalah positif.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  yulisa gardenia (2015) yang meneliti  tentang  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah  bank.dari  hasil  penelitiannya dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

## Kesimpulan
1. Citra  Perusahaan  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan.  Kualitas  layanan merupakan  variabel  yang  berpengaruh  dalam  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  nasabah  mempersepsikan  jika  Citra  Perusahaan  semakin  baik,  maka semakin  meningkat  juga  kepuasan  untuk  nasabah.  Akan  tetapi  terdapat  satu  item  yang mempunyai nilai rendah, hal ini dikarenakan reputasi bank tersebut masih kurang bagus.
2. Citra  Perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil  uji  ini menggambarkan  bahwasannya  nasabah  sudah  menilai  baik  pada  variabel  Citra.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  nasabah  mempersepsikan  jika  Citra  semakin  baik,  maka semakin meningkat juga loyalitas untuk nasabah.
3. Komunikasi  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan.  Komunikasi  merupakan variabel  yang  berpengaruh  dalam  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  nasabah  mempersepsikan  jika  Komunikasi  semakin  baik,  maka  semakin  meningkat juga kepuasan untuk nasabah. Variabel komunikasi ini adalah yang paling dominan daripada yang lainnya.
4. Komunikasi  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Komunikasi memberikan  makna  yang  berarti  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Hasil  pengujian  ini yang berarti  semakin baik Komunikasi maka semakin tinggi pula  loyalitas nasabah. Variabel memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas.  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa nasabah  mendapatkan  informasi-informasi  dari  koperasi  jasa  keuangan  syariah  KJKS  BMT Arjuna.
5. Kepuasan  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  nasabah.  Kepuasan merupakan  variabel  yang  memberikan  peningkatan  kepada  loyalitas  nasabah.  Artinya semakin  tinggi  persepsi  nasabah  terhadap  kepuasan  maka  juga  semakin  tinggi  pula persepsinya  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  nasabah  mempersepsikan baik .

## Saran
1) Manajemen Koperasi Jasa keuangan Syariah  KJKS  BMT ARJUNA perlu  mempertahankan Citra  Perusahaan  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  terutama  yang  berkaitan dengan  indicator  yakni recognition , reputation , affinity ,  dan domain yang  bagus  akan menimbulkan Kepuasan dan loyalitas.
2) Manajemen Koperasi Jasa keuangan Syariah  KJKS  BMT ARJUNA perlu  mempertahankan Komunikasi  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  terutama  yang  berkaitan  dengan  indikator komunikasi verbal dan non verbal.
3) Manajemen  Koperasi  Jasa  keuangan  Syariah  KJKS  BMT  perlu  mempertahankan  kepuasan yang  dapat  meningkatkan  loyalitas  terutama  yang  berkaitan  dengan  indicator memperhatikan kinerja dan harapan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, Maman, 2011. Panduan Praktis Memahami Penelitian, Pustaka Setia, Bandung.
Arikunto, Suharsimi, 2010. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek, Edisi. Rineka Cipta. Jakarta.
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih  Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Dewi, Sutrisna. 2007. Komunikasi bisnis. Andi ofseet : yogyakarta
Gozali, Iman. 2009. Ekonometrika Teori, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. 17. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hasibuan, Melayu SP. 2005. Dasar-dasar Perbankan.Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Kasmir. 2002. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kertajaya,  Hermawan,  1999,  “  Marketing  Plus  siasat  memenagkan  persainganglobal,  PT. Gramedia Pustaka Utama P. 263
Kartajaya Hermawan, 2000. " Citra Perusahaan".
Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran,  Analisis  Perencanaan,  Implementasi,  dan Pengendalian. Peterjemah  Ancella  Aniwa : Penebit   Salemba  Empat  :  Jakarta .
Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta Hanif  Mauludin  (2004)  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia)
Lovelock,    C.H    dan    Wright,    L.K.    2007. Manajemen    Pemasaran    Jasa.    Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Teori dan Praktik Edisi Pertama : Jakarta : Salemba Empat.
Mital,  Vikas,  William  T.  Ross  and  Patrick  M  Baldasare,  1998,  “The  AsymetricImpact  of Negative  and  Positive  Attribute  Level  Performance  on  OverallSatisfaction  and Repurchase Intentions, Journal of Marketing ,vol.62,pp.33-47.
Moh. Nazir. 2005, Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor.
Mozaik Islam - Fiqih, Adab dan Budaya Islam © 2015
Nasution, S, 2008, Metode Research, Bina Aksara. Jakarta.
Nazir.2005. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia : Bogor
Nurianto.2010. dasar-dasar pemasaran bank syariah : alfabeta : bandung
nadira artantie (2015), pengaruh komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah debitur pd. bpr tugu artha malang) dimana hasil penelitiannya hasil
Olorunniwo,  F.,  Hsu,  M.K.,  and  Udo,  G.P.  2006.  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  and Behavioral Intentions In The Service Factory. The Journal of Service Marketing, vol. 20, No.1. pp. 59-72.
Riduwan, Kuncoro Achmad, 2011. Cara Mempelajari serta Memaknai Path Analysis, Alfabeta. Bandung.
Sarwono, Jonathan. 2012. Path Analysis, Elex Media Komputindo, jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metpen Untuk manajemen  Bisnis . Salemba Empat. Jakarta.
Sevilla, Consuelo G. et. al (2007). Research Methods . Rex Printing Company. Quezon City.
Singarimbun,  Masri  &  Sofian    Effendi,  2011. Metode  Penelitian  Survei, Edisi  Revisi,  LP3ES. Jakarta.
Singh,  H. 2006. Pentingnya Kepuasan Pelanggan dalam Kaitannya dengan Loyalitas Pelanggan dan  Retensi  ,  Asia  Pacific  University  College  of  Technology  &  Innovation  Technology Park Malaysia , UCTI Working  Paper , pp. 1-6.
Stanton, william j, (1991), fundanmental of marketing, Mc grow hill, USA
Sudaryono, 2012. Statistic Probabilitas. Teori dan Aplikasi, Andi. Yogyakarta.
Sugiyono. 2013. Metode penelitian bisnis : Alfabeta : bandung
Suhardi,  G.  2006.  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Nasabah Perbankan di Surabaya, Jurnal Kinerja, Vol. 10, No. 1, hal. 50-56.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa : Andi Ofset :  Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi Pertama : Andi Ofset : Yogyakarta.
Utomo, H. 2006. Menggapai  Loyalitas  Nasabah.  ( online ),  (www.mmugm.ac.id)