## Peran Public Relations dalam Memulihkan Reputasi ( Studi Kasus
Manajemen Krisis PT Kereta Commuter Indonesia Pasca Perubahan Sistem E-Ticketing)
Ferlita Lourensia,Yugih Setyanto ferlita.915150100@stu.untar.ac.id , yugihs@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
The  role  of  PR  is  very  closely  related  to  the  community,  where  a  PR  became  the  liaison between companies with the public especially when a company is experiencing a crisis. The crisis  that  occurred  in  the  company  can  influence  the  reputation  of  the  company.  In  this study  discusses  the  role  of  Public  Relations  in  restoring  a  reputation  when  the  company underwent a crisis of change E-Ticketing System. The research method used was qualitative case  study  method  by  using  the  technique  of  collecting  data  through  observation,  data online,  the  study  of  librarianship  and  the  interview  with  the  Manager  of  Corporate Communications at PT Indonesia, Commuter Train KRL user community to media covering the  events  of  the  crisis  that  occurred  at  PT  KCI.  Results  of  the  study  found  that  Public Relations  Train  Commuter  PT  Indonesia  was  doing  its  part  by  being  an  advisor  for  the company  by  providing  procurement  decisions  in  the  interim,  paper  tickets, besides  that  PR has  also  been  instrumental  in  providing  information  to  the  public  through  the  media  by holding  a  press  conference.  Although  the  company's  crisis  Manejement  of  the  operational side is still  in the development stage, the reputation of the company in terms of monitoring the media have become positive since PT KCI seeks to do positive activities in restoring the reputation of the company
Keywords: communication, the role of PR, crisis management, reputation

## Abstrak
Peran  PR  sangat  erat  hubungannya  dengan  masyarakat,  dimana  seorang    PR  menjadi penghubung  antara  perusahaan  dengan  masyarakat  terutama  ketika  sebuah  perusahaan mengalami sebuah krisis. Krisis yang terjadi dalam perusahaan dapat mempengaruhi reputasi perusahaan.  Dalam  penelitian  ini  membahas  tentang  peran Public  Relations dalam memulihkan reputasi ketika perusahaan mengalami sebuah krisis yaitu perubahan sistem E- Ticketing .  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  studi  kasus  kualitatif  dengan menggunakan  teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi,  data online ,  studi  kepustakaan dan    wawancara  dengan  Manajer Corporate  Communications PT  Kereta  Commuter Indonesia,  komunitas  pengguna  KRL  hingga  media  yang  meliput  peristiwa  krisis  yang terjadi  di  PT  KCI.  Hasil  penelitian  yang  ditemukan  bahwa Public  Relations PT  Kereta Commuter  Indonesia  telah  melakukan  perannya  dengan  menjadi  penasihat  bagi  perusahaan dengan  memberikan  keputusan  pengadaan  tiket  kertas  sementara,  selain  itu  PR  juga  telah berperan  dalam  memberikan  informasi  kepada  publik  lewat  media  dengan  mengadakan konferensi  pers.Walaupun  Manejemen  krisis  perusahaan  dari  sisi  operasional  masih  dalam tahap pengembangan, reputasi perusahaan dalam hal monitoring media sudah menjadi positif karena  PT  KCI  berupaya  melakukan  kegiatan  positif  dalam  memulihkan  reputasi perusahaan.
Kata Kunci : Komunikasi , Peran PR, Manajemen Krisis, Reputasi

## 1. Pendahuluan
PT  Kereta  Commuter  Indonesia  (  PT  KCI  )  mengalami  sebuah  krisis  yang diakibatkan  oleh  perubahan  sistem  E-  Ticketing  yang  menyebabkan  terganggunya jalur masuk tap in dan tap out di semua stasiun yang ada dalam lima rute utama yaitu Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tanggerang,  Bekasi,  dan  sekitarnya.    Hal  ini  tentunya membuat  kualitas  pelayanan  dimata  masyarakat  terlebih  pengguna  jasa  komuter menurun, dan tentunya membuat reputasi dari perusahaan PT KCI pun ikut menurun. Praktisi  PR  PT  KCI  harus  mampu  mengambil  langkah  untuk  memulihkan  reputasi perusahaan  PT  KCI.  Mengingat  PT  KCI  sebelumnya  telah  meraih  penghargaan  di bidang  kehumasan  sebagai  Best  Communicators  2017  kategori  CEO  Swasta Nasional  Non  TBK  .  http://www.krl.co.id/pt-kcj-raih-penghargaan-di-bidang- kehumasan/  (diakses pada tanggal 9 September 2018 pukul 20.00 WIB )
Bagaimanapun sarana transportasi kereta komuter merupakan transportasi yang banyak  diminati  oleh  masyarakat  Indonesia  dari  berbagai  kalangan,  mengingat  tarif yang  cukup  terjangkau  dan  kecepatan  perjalanan  menjadi  pertimbangan  para pengguna komuter untuk kebutuhan dalam menjalankan aktivitas sehari-hari.  Selain itu  PT  KCI  merupakan  perusahaan  yang  tidak  memiliki  pesaing  dalam  transportasi kereta rel listrik ( KRL).
Oleh karena itu peran PR PT KCI sangat berpengaruh dalam menangani krisis yang  disebabkan  oleh  perubahan  sistem  kartu  multi  trip  KRL. Selain  itu  tugas  PR adalah  mengklarifikasi  pemberitaan  di  media  yang  telah  menyudutkan  perusahaan PT KCI.  Hal ini bertujuan agar pihak pengguna komuter dan PT KCI sama  – sama tidak merasa dirugikan, karena dengan perubahan sistem E-Ticketing membuat para pengguna  komuter  merasa  tidak  nyaman  terlebih  dengan  diadakannya  karcis  kertas sementara  membuat  perjalanan  menggunakan  kereta  komuter  menjadi  tidak  efektif, dan hal ini membuat jalur masuk dan keluar stasiun menjadi tidak kondusif sehingga banyak  pengguna  komuter  secara  sengaja  menerobos  pintu  masuk  dan  keluar  di stasiun asal dan stasiun tujuannya.
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  teori  Komunikasi  adalah  upaya untuk  mencapai  kebersamaan.  Jika  pesan  yang  disampaikan  berjalan  dengan  lancar maka makna dari komunikator itu dapat diterima oleh komunikan ( Ngalimun, 2017 )
Selain  itu  ada  teori Public  Relations ,  ada  empat  peran Public  Relations yaitu 1)  Expert  Preciber  Communication, PR  memiliki  peran  menjadi  ahli  dan  penasihat bagi  pimpinan  organisasi  dan  perusahaan,  peran  sebagai  penasihat  meliputi memberikan  masukan  dan  pertimbangan  terkait  pembuatan  keputusan. 2)  Problem Solving  Process  Facilitator, PR  berperan  sebagai  fasilitator  ketika  perusahaan  atau organisasi menyelesaikan suatu masalah. PR dapat menjadi leader dalam menangani krisis yang sedang terjadi 3) Communicator Facilitator, PR memiliki peran menjadi jembatan  komunikasi  antara  organisasi,  baik  internal  maupun  eksternal,  PR  harus mampu  sebagai  penengah  bila  terjadi  kesalahan  persepsi dan 4) Technician Communicator, PR  dianggap  sebagai  pelaksana  teknis  komunikasi  yang menyediakan layanan di bidang teknis. PR dituntut dalam memahami dan menguasai alat komunikasi ( Rosady Ruslan, 2010 ) .
Adapun  teori  Krisis  yaitu  perostiwa  bersiat  spesifik,  tidak  diharapkan,  dapat terjadi  setiap  saat  dan  merupakan  rangkaian  beberapa  peristiwa,  menimbulkan ketidakpastian dan dapat mengancam tujuan organisasi (Kriyantono,2015).
Teori  lain  yang  penulis  pakai  adalah  manajemen  krisis  yang  menyebutkan bahwa  manajemen  krisis  adalah  upaya  dalam  mengatasi  sebuah  krisis  yang  pada dasarnya merupakan proses bertahap (Kriyantono , 2015).
Dan yang terakhir teori Reputasi yang mengartikan sebagai tujuan utama yang hendak  dicapai  dalam  sebuah  perusahaan.  Reputasi  tidak  bisa  dilihat,  tetapi  bisa dirasakan dari penerimaan dan tanggapan publik (Rosady Ruslan, 2010).

## 2. Metode Penelitian
Jenis data yang didapatkan oleh penulis dalam penelitian merupakan jenis studi kasus  .  Penelitian  studi  kasus  adalah  suatu  penelitian  kualitatif  yang  berusaha menemukan  makna,  menyelidiki  proses,  dan  memperoleh  pengertian  dan pemahaman  yang  mendalam  dari  individu,  kelompok,  atau  situasi  (Emzir  2012  )  . Pada  penelitian  yang  penulis  lakukan  studi  kasus  yang  diteliti  adalah  studi  kasus tentang  peran  PR  dalam  memulihkan  reputasi  setelah  krisis  dan  mempelajari manajemen  krisis  dalam  perusahaan  PT  Kereta  Commuter  Indonesia  ,  data  yang diperoleh  penulis  melalui  beberpa  proses,  yaitu  wawancara,  observasi,  data online dan  studi  kepustakaan.  Dalam  penelitian  ini  subjek  penelitian  adalah  Manajer CorCom PT  KCI,  Admin  “Commuters_UNJ”,  wartawan Harian  Nasional dan pengamat Manajemen Krisis. Sedangkan objek yang penulis teliti adalah krisis yang terjadi akibat perubahan sistem E-Ticketing dan bagaimana langkah Public Relations dalam menghadapi krisis tersebut.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Krisis  yang  dialami  oleh  PT  Kereta  Commuter  Indonesia  terjadi  mulai  hari Sabtu 21 Juli 2018, krisis ini terjadi karena adanya perubahan sistem yang bertujuan untuk  mengembangkan  sistem E-  Ticketing .  Perubahan  sistem  ini  membuat  para pengguna Commuterline dihimbau  untuk  antri  dalam  melakukan tap  in dan tap  out pada gate yang  terdapat  di  setiap  stasiun,  antrian  panjang  ini  juga  disebabkan  oleh sedikitnya gate yang befungsi untuk melakukan proses masuk dan keluar di Stasiun. Analisis dampak dari perubahan sistem E- Ticketing: Ketika terjadi perubahan sistem E-Ticketing berdampak pada penumpang KRL yang harus mengantri panjang ketika  ingin  masuk  dan  keluar  stasiun,  berikut  berita    yang  penulis  ambil  dari Kompas.com
Gambar 1 Berita Tentang Dampak Perubahan Sistem E-Ticketing
Sumber : https://megapolitan.kompas.com/read/2018/07/21/19432601/ada- perbaikan-sistem-e-ticketing-antrean-penumpang-mengular-di-stasiun
Vol. 2, No. 2, Desember 2018, Hal 327 – 333
Dampak  dari  perubahan  sistem E-Ticketing sangat  dirasakan  oleh  para pengguna KRL yang harus antri panjang , hal ini disebabkan oleh sebagian gate yang ada  di  stasiun  tidak  dapat  dioperasikan.  Banyak  penumpang  yang  mengeluhkan kejadian  ini,  karena  perubahan  sistem  ini  sangat  mengganggu  aktivitas  penumpang KRL.  Adapun permohonan maaf  PT KCI  yang diwakilkan oleh VP CorCom , Eva Chairunisa  tentang  pembaharuan  dan  pemeliharaan  sistem  yang  menyebabkan antrian panjang pada loket dan gate elektronik masuk dan keluar. Selain permohonan maaf dari VP CorCom adapun penjelasan dari petugas Stasiun tujuan dari perubahan sistem ini yaitu menghilangkan kartu KMT yang berseri 1001 karena kartu baru akan menggunakan cip dengan kualitas yang lebih baik.
Definisi  Krisis  Perubahan  Sitem  E-Ticketing  Pada  PT  Kereta  Commuter Indonesia, dari hasil wawancara penulis menyimpulkan bahwa perubahan sistem E- Ticketing  yang  dilakukan  oleh  PT  Kereta  Commuter  Indonesia  bertujuan  untuk meningkatkan keamanan dan integrasi antar moda, namun karena kurangnya mitigasi waktu dan sosialisasi tentang perubahan sistem ini, maka waktu perubahan sistem ini tidak sesuai dengan target yang ditentukan perusahaan, sebelumnya perusahaan telah menargetkan proses upgrade selama tiga hari di hari weekend sudah selesai dan pada hari  Senin  23  Juni  semua  dapat  berjalan  dengan  normal,  namun  kenyataannya sebaliknya  hal  ini  membuat  antrian  yang  panjang  dan  membuat  pengguna  KRL merasa  dirugikan  terutama  dari  segi  waktu  karena  yang  biasanya  tidak  harus  antri membeli  tiket,  penumpang  diharuskan  membeli  tiket  karena  diberlakukannya  tiket kertas  sebagai  kebijakan  yang  dikeluarkan  perusahaan  ketika  sistem  tidak  berjalan .Hal ini sesuai dengan pengertian krisis  mendefinisikan krisis adalah peristiwa yang bersifat spesifik, tidak diharapkan, dapat terjadi setiap saat dan merupakan rangkian dari  beberapa  peristiwa  menimbulkan  ketidakpastian  dan  dapat  mengancam  tujuan organisasi ( Kriyantono 2015).
Krisis memiliki karakteristik, karakterisitk krisis terdiri dari enam karakterisitik diantaranya  adalah  perisitwa  yang  spesifik,  krisis  tidak  dapat  dihindari,  krisis menciptakan ketidakpastian, menimbukan kepanikan dan keterkejutan, menimbulkan dampak positif atau negatif bagi operasional organisasi dan berpotensi menimbulkan konflik  (Kriyantono  2015).  Berdasarkan  wawancara  dengan Manager  Corporate Communications Adli  Hakim  Nasution,  krisis  perubahan  sistem  E-Ticketing  masuk dalam  semua    karakterisitk  dimana  krisis  perubahan  sistem  merupakan  peristiwa yang spesifik karena sumber krisis tersebut muncul karena kurangnya mitigasi waktu dan sosialisasi yang dilakukan perusahaan kepada pengguna KRL, krisis tidak dapat dihindari  karena  krisis  yang  terjadi  di  PT  KCI  merupakan  peristiwa  yang  tidak diharapkan dan krisis ini menjadi perbincangan para publik terutama pengguna KRL yang  merasa  dirugikan  dalam  hal  waktu,  krisis  menciptakan  ketidakpastian informasi,  dalam  hal  ini  menimbulkan  isu  yang  mengaitkan  krisis  yang  terjadi dengan  isu  yang  tidak  sebenarnya  terjadi,  seperti  yang  diungkapkan  oleh Manager CorCom
“ orang bertanya –tanya apa upaya KCI ini untuk supaya orang tidak pake kartu bank pake  KMT  aja  itu  juga  harus  isu  yang  kita  clear  kan  waktu  itu,  dari  waktu  itu  isu  yang menimpa  perusahaan  terus  lain  –  lain  ya  isunya  dari  isu  pecah  kongsi  sama  Telkom  yang sama- sama perusahaan BUMN , itu masih ada terus tuh sampe sebulan sejak hmm kejadian upgrade system” (Hasil wawancara dengan Manager CorCom )
Krisis  menimbulkan  kepanikan  dan  keterkejutan,  hal  ini  tentunya  membuat para  pengguna  KRL  menjadi  panik  ,  karena  merasakan  dampak  dari  perubahan sistem  tersebut  dengan  mengantri  panjang  untuk  membeli  tiket  kertas.  Krisis menimbulkan dampak positif dan negatif, dalam hal ini perusahaan PT KCI tentunya
menerima  dampak  negatif  dari  peristiwa  tersebeut  karena  banyak  yang mempertanyakan kredibilitas perusahaan sebagai penyedia jasa kereta Commuterline,  krisis  berpotensi  menimbulkan  konflik,  krisis  perubahan  sistem  ini tentunya menimbulkan sebuah konflik karena adanya ketidaksesuaian antara harapan PT  KCI    dengan  apa  yang  terjadi  dalam  perusahaan  atau  organisasi.  Konflik  juga muncul  karena  banyak  pemberitaan  negatif  oleh  media  online  sehingga  menarik perhatian  publik.  Oleh  karena  itu  hal  krisis  yang  terjadi  di  PT  Kereta  Commuter Indonesia  sesuai  dengan  karakteristik  krisis  yang  terdapat  dalam  buku  Kriyantono (2015)
Public Relations juga memiliki peran dalam suatu perusahaan,peranan praktisi PR menurut Dozier and Broom ( dalam Rosady Ruslan , 2010:20) dibedakan menjadi dua peranan, yaitu peranan manajerial ( Communication Manager Role ) dan peranan teknis  ( Communication  Technician  Role ).  Peranan  manajerial  dapat  diuraikan menjadi  tiga  bagian,  yakni expert  preciber  facilitator,  problem  solving  process facilitator dan communication facilitator .
1. Expert Preciber Communication
Dalam hal ini PR berberapan sebagai penasihat bagi pimpinan perusahaan, berupa masukan  atau  pertimbangan  dalam  membuat  keputusan  seperti  memberi  himbauan agar  informasi  tidak  ada  yang  ditutup-tutupi,  perusahaan  tidak  boleh  memberikan pernyataan  bohong  atau  dengan  kata  lain  harus  memberikan  informasi  yang  jujur karena  public  memiliki  hak  untuk  mengetahui  fakta  yang  sebenarnya  (  Carlina  & Paramita  ,  2017  )  dan  memberi  masukan  untuk  mengeluarkan  tiket  kertas  dan melakukan konferensi pers .  Sesuai dengan teori diatas, peran PR dalam PT  Kereta Commuter  Indonesia  sudah  berperan  sebagai  penasihat  kepada  para  pimpinan manajemen  untuk  memberikan  informasi  sesuai  dengan  keadaan,  dan  memberikan masukan berupa pertimbangan dalam menjual tiket kertas.
2. Problem Solving Process Facilitator
Peran PR sangat penting sebagai fasilitator ketika PT KCI menyelesaikan sebuah krisis,  peran  dalam  hal  ini  memberikan  informasi  yang  jelas  tentang  perkembangan atas penanganan krisis akibat perubahan sistem E-Ticketing, dalam hal ini PR harus tanggap  dalam  menyelesaikan  masalah  tersebut  .  Sesuai  dengan  hasil  wawancara diatas  dapat  disimpulkan  bahwa Public  Relations PT  Kereta  Commuter  Indonesia sudah  menjalankan  perannya  sebagai leader dalam  menangani  krisis  yang  sedang terjadi dengan memberikan ruang pada pimpinan untuk mempelajari dan mengambil keputusan untuk masalah krisis tersebut.
3. Communicator Facilitator
Peran PR sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dengan media ataupun pengguna  KRL.  Dalam  hal  ini  seorang  PR  harus  menjadi  penengah  antara perusahaan  dengan  media  dengan  memberikan  informasi  sesuai  dengan  hasil wawancara  penulis  dengan  media  dari Harian  Nasional ,  Dian  pada  tanggal  21 November  2018  mengungkapkan  bahwa  PT  KCI  sudah  memberikan  informasi kepada  pihak  media, tidak  hanya  ketika ada  krisis  dalam  perusahaan,  PT  KCI  pun sering  mengundang  media  dari  berbagai  acara,  seperti  pernyataan  yang  diberikan oleh  Dian
Berbeda  dari  sisi  pengguna,  Hamas  sebagai  admin  dari  komunitas “Commuters_UNJ”  ketika  ditanya  soal  informasi  tentang  perubahan  sistem E- Ticketing mengungkapkan  bahwa  komunitas  tersebut  tidak  secara  langsung mendapatkan informasi dari PR PT Kereta Commuter Indonesia,
Vol. 2, No. 2, Desember 2018, Hal 327 – 333
Dapat  disimpulkan  bahwa  peran  PR  memiliki  jembatan  komunikasi  yang  baik antara  perusahaan  dengan  media  dalam  memberikan  informasi  tentang  krisis  yang sedang  terjadi,  namun  berbeda  halnya  dengan  komunitas  pengguna  KRL  yang merupakan  perwakilan  dari  para  pengguna  KRL  ,  peran  PR  dalam  memberikan informasi  belum  cukup  karena  informasi  yang  didapat  oleh  komunitas “Commuters_UNJ”  berasal  dari  komunitas  lain,  bukan  dari  PT  Kereta  Commuter Indonesiasecara langsung.
4. Technician Communicator
Peran  PR  juga  dapat  dikatakan  sebagai  pelaksana  teknis  komunikasi  yang menyediakan layanan teknis berupa layanan dalam membuka akses informasi tentang krisis  yang  sedang  terjadi.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  akses  yang  diberikan kepada  media  lebih  terbuka  dibanding  akses  informasi  kepada  publik,  hal  ini disebabkan  karena  media  sangat  mempengaruhi  reputasi  perusahaan,  terlebih  dari segi pemberitaan, dengan dibukanya informasi yang luas kepada media dibandingkan kepada  publik,  maka  pemberitaan  yang  diberitakan  media  dapat  membantu perusahaan  dalam  memberikan  informasi  kepada  pengguna  KRL  dengan  bahasa yang  lebih  dimengerti  oleh  publik,  dan  hal  ini  dapat  membuat  pemberitaan  media yang  negatif  dapat  berubah  menjadi  positif  ,  karena  PR  dengan  terbuka  membuka akses kepada media.

## 4. Simpulan
Public  Relations PT  Kereta  Commuter  Indonesia  telah  melakukan  perannya dengan  baik    dalam  memulihkan  reputasi  akibat  krisis  yang  disebabkan  oleh perubaan  sistem E-Ticketing, meskipun  krisis  yang  dihadapi  menimbulkan kepanikan, dan konflik berupa isu baru dalam perusahaan PR PT Kereta Commuter Indonesia  harus  cepat  memberikan  respon  dalam  memberikan  konfirmasi  yang akurat pada media , sera dalam mengambil keputusan PR harus bekerja dengan cepat dalam  meanggulangi  krisis  tersebut  (Anom  &  Handayani  ,2010),  selain  itu  PR  PT Kereta  Commuter  Indonesia  juga  mampu  memberikan  kebijakan  dalam  mengatasi krisis perubahan sistem E- Ticketing , selain itu PR juga mampu menjadi leader dan jembatan  antara  perusahaan  dengan  publik  dalam  menangani  krisis . Walaupun manajemen  krisis  operasional  perusahaan  masih  dalam  proses  pengembangan, namun  dengan  kegiatan  positif  yang  dilakukan  oleh Public  Relations mampu merubah reputasi perusahaan dalam hal pemberitaan menjadi positif kembali.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada PT Kereta Commuter Indonesia yang  telah  menyediakan  waktu  dan  tempat  untuk  penulis  dalam  melakukan penelitian.  Selain  itu  penulis  juga  berterimakasih  kepada  narasumber  yang  telah bersedia  untuk  wawancara  dengan  penulis  yaitu  Adli  Hakim  Nasution,  Manajer CorCom  PT  KCI,  Hamas  admin  dari  komunitas  “  Commuters_UNJ”,  Dian  sebagai wartawan dari Harian Nasional dan Anto Sudarto sebagai pengamat dari Manajemen Krisis.  Dan  tak  lupa  rasa  terimakasih  yang  sangat  terdalam  untuk  Bapak  Yugih Setyanto,S.Sos.,M.Si  sebagai  pembimbing  yang  membimbing  peneliti  dari  awal hingga  akhir  penelitian,  serta  peneliti  juga  ingin  berterimakasih  kepada  teman  dan keluarga atas bantuan yang diberikan.

## 6. Daftar Pustaka
Emzir.  (2012). Analisis  Data:Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Jakarta:PT RajaGarfindo Persada
Kriyantono, Rachmat. (2015). Public Relations, Issue & Crisis Management. Jakarta: Prenadamedia Group
Ruslan,Rosady. (2010). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta:PT RajaGrafindo Persada
Anom & Handayani.(2010). Peran PR Menerapkan Manajemen Krisis Dalam Memulihkan Citra PT Garuda Indonesia Pasca Kecelakaan Pesawat Boeing G.737/400 di Yogyakarta” , Jurnal Ilmu Komunikasi Universitas Esa Unggul. http://fikom.weblog.esaunggul.ac.id/tag/jurnal-komunikologi-vol-7-no-1-
maret-2010/  diakses pada 17 September 2018 pukul 14.13 Carlina,  G.,  &  Paramita,  S.  (2017).  PR  Crisis  Melalui  Media  Sosial. Jurnal Komunikasi, 9(1), 81-86. Retrieved from https://journal.untar.ac.id/index.php/komunikasi/article/view/211  diakses pada 17 September 2018 pukul 13.24
“Ada Perbaikan Sistem E-Ticketing, Antrean Penumpang Mengular di Stasiun Manggarai” (2018)
https://megapolitan.kompas.com/read/2018/07/21/19432601/ada-perbaikan- sistem-e-ticketing-antrean-penumpang-mengular-di-stasiun (diakses pada tanggal 4 Desember 2018)