## KOMUNIKASI LINTAS BUDAYA DALAM DUNIA PARIWISATA DAN PERHOTELAN STUDI KASUS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP PONDOK WISATA

## Ni Desak Made Santi Diwyarthi, Putu Diah Prabawati
Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali santidiwyarthi@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  data  yang  berkaitan  dengan  Kepuasan Wisatawan  terhadap  Pondok  Wisata  di  Kabupaten  Lumajang.  Metode  pengumpulan  sampel yang  dipergunakan  adalah purposive  random  sampling ,  dengan  jumlah  responden  sebanyak 112  orang.  Teknik  pengumpulan  data  yang  dipergunakan  berupa  wawancara,  observasi, dokumentasi dan angket dengan skala likert.
Terdapat  enam  aspek  yang  diukur,  mencakup  Bentuk  Fisik,  Kehandalan,  Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Loyalitas yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pondok  wisata  di  Kabupaten  Lumajang.  Pada  aspek  bentuk  fisik,  sub  aspek  yang  paling tinggi adalah suasana yang tenang, sebesar 3,63 (Sangat baik), sub aspek daerah yang tertata rapi,  sebesar  3,60  (Sangat  baik),  sub  aspek  kebersihan  dan  kerapihan  kamar,  sebesar  3,35 (Sangat  baik).  Pada  aspek  kehandalan,  sub  aspek  paling  tinggi  adalah  kecepatan  dalam pelayanan,  sebesar  3,51  (Sangat  baik).  Sub  aspek  ketepatan  dalam  melayani  wisatawan, sebesar 3,33 (Sangat Baik). Sub aspek karyawan yang simpatik dalam menawarkan bantuan, sebesar 2,91 (Baik).
Pada aspek Daya Tanggap, sub aspek kesigapan pemilik atau pengelola pondok wisata dalam  membantu  wisatawan,  sebesar  3,16  (Sangat  baik).  sub  aspek  kejelasan  dalam menyampaikan  informasi,  sebesar  3,07  (Baik),  dan  sub  aspek  kemauan  karyawan  dalam membantu wisatawan yang menginap dengan poin sebesar 3,06 (Baik). Pada aspek jaminan, sub  aspek  keamanan  yang  diperoleh  di  saat  menginap  di  pondok  wisata  dengan  perolehan poin  paling  tinggi,  yakni  sebesar  2,99  (Baik).  sub  aspek  ketrampilan  dalam  memberikan pelayanan  dengan  poin  sebesar  2,67  (Baik).  Dan  aspek  kesopanan  dan  keramahan  dalam pelayanan  dengan  poin  sebesar  2,52  (Baik).  Pada  aspek  empati,  sub  aspek  perhatian  pihak pengelola dan pemilik pondok wisata terhadap individu dengan poin sebesar 3,33 (Baik). sub aspek menjaga hubungan baik dengan tamu dengan poin sebesar 3,23 (Baik). Kemudian sub aspek  tanggungjawab  terhadap  kenyamanan  dengan  poin  sebesar2,94  (Baik).  Pada  aspek Loyalitas,  wisatawan  memiliki  tingkat  loyalitas  yang  baik  dengan  poin  sebesar  3,09. Wisatawan  ingin  kembali  datang,  berkunjung  dan  menginap  di  pondok  wisata  yang bersangkutan.  Pada  sub  aspek  ikut  membantu  mempromosikan  pondok  wisata,  wisatawan juga  memperlihatkan  respon  yang  baik,  yakni  dengan  poin  sebesar  2,90.  Wisatawan  akan menyampaikan rekomendasi bagi orang lain untuk menginap di pondok wisata  yang pernah dikunjungi di kabupaten Lumajang
Kata kunci : Kepuasan, Wisatawan, Pondok Wisata.

## PENDAHULUAN
Kabupaten  Lumajang  merupakan  salah  satu  daerah  yang  membawahi  21  kecamatan, berada  di  wilayah  bagian  Selatan  Propinsi  Jawa Timur.  Di  bagian  sebelah  Utara  berbatasan dengan  Kabupaten  Probolinggo,  di  sebelah  Timur  berbatasan  dengan  Kabupaten  Jember,  di sebelah  Selatan  berbatasan  dengan  Samudra  Indonesia,  dan  di  sebelah  Barat  berbatasan dengan Kabupaten Malang.
Kabupaten  Lumajang  memiliki  luas  wilayah  sebesar  1.790,90  km2  yang  terbagi menjadi 21 kecamatan, 195 desa dan 7 kelurahan. Terdapat 238 Pondok Wisata di Kecamatan
Lumajang. Namun penyebaran Pondok Wisata tersebut tetap dirasakan masih kurang. Ketua Kelompok Sadar Wisata Desa Argosari, Budiyanto, menjelaskan terdapat sekitar 30 Pondok Wisata  yang  siap  untuk  menyambut  para  wisatawan  yang  datang  berkunjung  ke  Desa Argosari. Budiyanto mengatakan :
―Saat  ini  Desa  Argosari  masih  kekurangan  homestay  untuk  menampung  wisatawan. Namun kami senantiasa mengoptimalkan homestay yang ada di Desa Argosari‖.
Pak  Wahyu,  salah  satu  tukang  ojek  dari  Desa  Kandangan  menjelaskan,  beberapa Pondok Wisata yang terkenal kualitasnya di Desa Senduro antara lain : Penginapan bu Tutuk, Homestay Ida, Penginapan Pak Tulus. Di Desa Kandangan sendiri, termasuk Pondok Wisata Mbah Nemi.
Budiyanto menjelaskan bahwa hanya membutuhkan waktu sekitar 15 hingga 30 menit untuk mencapai Puncak B29 dari Desa Argosari. Dahulu Puncak B29 populer dengan nama Puncak  Songolikur  (sebutan  angka  29  dalam  bahasa  Jawa).  Karena  Bukit  tersebut  memiliki ketinggian  2.900  dari  permukaan  laut.  Beliau  kemudian  mempopulerkan  istilah  tersebut dengan Puncak B29.
―Kami juga menyediakan jasa ojek yang bisa menghantar wisatawan menikmati sunset atau sunrise di Puncak B29, sambil menikmati pemandangan pegunungan, seperti perkebunan sayur dan perbukitan yang terhampar indah‖
Ketua Kelompok Sadar Wisata, Budiyanto, menjelaskan, hingga kini terdapat sekitar 70 orang yang menawarkan jasa ojek dan memiliki persatuan jasa ojek Desa Argosari.

## TEORI YANG DIGUNAKAN
Perkembangan situasi dan kondisi pariwisata di Indonesia menunjukkan dinamika yang terus  bergulir  dari  waktu  ke  waktu.  Dan  keberlangsungan  dari  keberadaan  pariwisata tergantung  dari  kepuasan  berbagai  pihak  yang  terlibat  di  dalamnya,  salah  satunya  adalah konsumen atau pelanggan (Ahmed et al (2010).
Hal  ini  membutuhkan  kemampuan  dalam  memahami  budaya  yang  tumbuh  dan berkembang di sekeliling kita, juga di tengah masyarakat, agar dapat terhindar dari benturan atau  konflik  akibat  adanya  perbedaan  budaya  tersebut.  Baik  dalam  hal  individu,  harapan, keinginan, wisatawan, para pengelola, pihak pemerintah, yang terlibat di dalam pariwisata itu sendiri.
Menurut  Tjiptono  (2005:  360),  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah merupakan  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan hasil dari terpenuhinya harapan konsumen.
Menurut Chen (2007) Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk  dan  layanan.  Desain  bangunan,  interior  dan  eksterior  kamar  serta  restoran,  suasana yang tercipta, serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan  contoh  produk  yang  dijual.  Layanan  yang  dijual  adalah  keramahtamahan  dan ketrampilan staf atau karyawan hotel dalam melayani pelanggannya.
Demikian  pula  halnya  dengan  pondok  wisata  yang  merupakan  industri  jasa  dengan gabungan produk dan layanan. Kualitas menjadi salah satu kunci sukses bagi bisnis. Kualitas ini  yang  diberikan  pada  konsumen  dalam  rangka  memenuhi  ekspektasi  konsumen  dengan menyediakan  produk  dan  pelayanan  pada  suatu  tingkat  harga  (Thio,  2001).  Menurut Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2005:  273),  kualitas  layanan  dapat  dilihat  dari  lima  dimensi antara  lain  :  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati.  Tingkat  kepuasan konsumen terhadap layanan suatu perusahaan dapat dilihat dari kepuasan konsumen terhadap kelima  dimensi  layanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  tersebut.  Pelanggan  yang mengalami  kegagalan  pelayanan  yang  diterimanya,  cenderung  akan  memberikan  informasi yang negative kepada orang lain terhadap jasa tersebut (Mattila dalam Sutomo, 2012)
Wisatawan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.  Ini  akan menjadi referensi bagi perusahaan  yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun penyedia jasa, akan sama – sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.  Dengan  melihat  hubungan  ini,  jelaslah  bahwa  kepuasan  pelanggan  harus  menjadi salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan.
Pada  dasarnya  tujuan  suatu  bisnis  adalah  untuk  memuaskan  pelanggan.  Kepuasan  itu sendiri oleh Kotler (1997) dalam Rangkuti (2003:23) didefinisikan sebagai  perasaan senang atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  prestasi  atau  produk  yang dirasakan  dan  yang  diharapkannya  ( a  person‟s  feeling  of  pleasure  or  disappointment resulting from comparing a product‟s received performance (or out come) in relations to the person‟s expectation ).

## PEMBAHASAN
Wisatawan  yang  berkunjung  dan  menginap  pada  Pondok  Wisata  di  Kecamatan Senduro,  Kabupaten  Lumajang  merupakan  wisatawan  perempuan,  yakni  sebesar  49,10  %, atau sebanyak 55 orang, sedang sisanya, berjumlah 50,90 % atau 57 orang adalah wisatawan laki-laki.
Responden  penelitian  memiliki  karakteristik  usia  wisatawan  yang  menginap  pada Pondok  Wisata  di  Kabupaten  Lumajang  merupakan  wisatawan  berusia  17  tahun  hingga  55 tahun. Jumlah terbesar wisatawa yang menginap adalah 35,71 %, yakni 40 orang. Berikutnya dengan jumlah kedua terbanyak adalah wisatawan berusia 46 hingga 55 tahun, yakni sebesar 28,57 % atau 32 orang. Sedang wisatawan yang menginap dengan usia paling rendah adalah wisatawan berusia diatas 55 tahun, yakni sebesar 7,1 % atau 8 orang.
Responden memiliki varians pekerjaan yang beragam, yakni wisatawan yang memiliki pekerjaan  sebagai  wiraswasta  sebanyak  19  orang  atau  16,96  %,  wisatawan  yang  memiliki pekerjaan  sebagai  pegawai  negeri  sipil  sebanyak  45  orang  atau  40,18  %,  wisatawan  yang menginap  pada  Pondok  Wisata  dengan  pekerjaan  sebagai  karyawan  swasta  sebanyak  18 orang  atau  16,07  %,  wisatawan  yang  memiliki  pekerjaan  sebagai  pelajar  atau  mahasiswa sebanyak  10  orang  atau  8,93  %,  dan  dengan  pekerjaan  lain,  meliputi  driver,  guide,  ajudan, peneliti, ibu rumah tangga, sebanyak 20 orang atau 17,86 %.
Wisatawan  yang  menginap  pada  Pondok  Wisata  dengan  pendidikan  terakhir  SMP sebesar  22  orang  atau  19,64  %,  dengan  pendidikan  terakhir  SMA  sebanyak  32  orang  atau 28,57  %,  dengan  pendidikan  terakhir  Diploma  sebesar  26  orang  atau  23,21  %,  dengan pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 22 orang atau 19,64 %, dan dengan pendidikan terakhir Pasca  Sarjana  sebanyak  10  orang  atau  8,93  %.  Hal  ini  berarti  wisatawan  yang  datang berkunjung dan menginap pada Pondok Wisata terbanyak memiliki latar belakang pendidikan terakhir SMA

## PENUTUP
Terdapat  enam  aspek  yang  diukur,  mencakup  Bentuk  Fisik,  Kehandalan,  Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Loyalitas yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pondok  wisata  di  Kabupaten  Lumajang.  Pada  aspek  bentuk  fisik,  sub  aspek  yang  paling tinggi adalah suasana yang tenang, sebesar 3,63 (Sangat baik), sub aspek daerah yang tertata rapi,  sebesar  3,60  (Sangat  baik),  sub  aspek  kebersihan  dan  kerapihan  kamar,  sebesar  3,35 (Sangat  baik).  Pada  aspek  kehandalan,  sub  aspek  paling  tinggi  adalah  kecepatan  dalam pelayanan,  sebesar  3,51  (Sangat  baik).  Sub  aspek  ketepatan  dalam  melayani  wisatawan, sebesar 3,33 (Sangat Baik). Sub aspek karyawan yang simpatik dalam menawarkan bantuan, sebesar 2,91 (Baik).
Pada aspek Daya Tanggap, sub aspek kesigapan pemilik atau pengelola pondok wisata dalam  membantu  wisatawan,  sebesar  3,16  (Sangat  baik).  sub  aspek  kejelasan  dalam menyampaikan  informasi,  sebesar  3,07  (Baik),  dan  sub  aspek  kemauan  karyawan  dalam membantu wisatawan yang menginap dengan poin sebesar 3,06 (Baik). Pada aspek jaminan, sub  aspek  keamanan  yang  diperoleh  di  saat  menginap  di  pondok  wisata  dengan  perolehan poin  paling  tinggi,  yakni  sebesar  2,99  (Baik).  sub  aspek  ketrampilan  dalam  memberikan pelayanan  dengan  poin  sebesar  2,67  (Baik).  Dan  aspek  kesopanan  dan  keramahan  dalam pelayanan  dengan  poin  sebesar  2,52  (Baik).  Pada  aspek  empati,  sub  aspek  perhatian  pihak pengelola dan pemilik pondok wisata terhadap individu dengan poin sebesar 3,33 (Baik). sub aspek menjaga hubungan baik dengan tamu dengan poin sebesar 3,23 (Baik). Kemudian sub aspek  tanggungjawab  terhadap  kenyamanan  dengan  poin  sebesar2,94  (Baik).  Pada  aspek Loyalitas,  wisatawan  memiliki  tingkat  loyalitas  yang  baik  dengan  poin  sebesar  3,09. Wisatawan  ingin  kembali  datang,  berkunjung  dan  menginap  di  pondok  wisata  yang bersangkutan.  Pada  sub  aspek  ikut  membantu  mempromosikan  pondok  wisata,  wisatawan juga  memperlihatkan  respon  yang  baik,  yakni  dengan  poin  sebesar  2,90.  Wisatawan  akan menyampaikan rekomendasi bagi orang lain untuk menginap di pondok wisata  yang pernah dikunjungi di kabupaten Lumajang

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim, Undang – Undang Republik Indonesia No.9 Tahun 1990 Tentang Kepariwisataan Brannen,  Yulia.  1997.  Metode  Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif.  Yogyakarta:Pustaka Pelajar.
Bukart  and  Medlik.  1981, Tourism:  Past,  Present  and  Future. London:  Ohio.  Grid Inc.Heinemann.
Chen,  Cheng  Nan.  2007.  The  Relation  Among  Social  Capital,  Enterpreneurial  Orientation, Organizational  Resources  and  Enterpreneurial  Performance  for  New  Ventures, Contemporary Management Research, National Cheng Kung University.
Dajan, Anto. 1996. Pengantar Metode Statistik. Jakarta:LP3ES Damardjati, R.S. 2003. Ist i lah – istilah Dunia Pariwisata , Jakarta:Pradnya Paramitha Dinas  Pariwisata  Propinsi  Bali,  2004.  Data  Obyek  dan  Daya  Tarik  Wisata  2004.  Tidak Dipublikasikan
Friedman,  J.  1993. Anthropology  and  Native  in  Global  sruggle  for  Identity. Will  the  real Hawaian Please Stand.
Jennings, Gayle. 2007. Water – Based Tourism, Sport, Leisure, and Recreation Experiences , UK: Burlington. Elseiver Inc.
Karyono, Hari.1997. Kepariwisataan . PT Grasindo. Jakarta Karang, I.B. 2008. ― Penilaian Wisatawan Mancanegara terhadap Produk Water di Tanjung Benoa – Bali” (tugas akhir). Nusa Dua : Sekolah Tinggi Pariwisata Kodhyat,  H.  1996. Sejarah  Pariwisata  da n Perkembangannya  di  Indonesia. Jakarta: PT.Gramedia Widisarana Indonesia.
Kotler,  Philip,  et  al.  2002.  Pemasaran  Perhotelan  dan  Kepariwisataan  .  Edisi  Kedua.  Versi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Prenhallindo.
Kusmayadi da n S ugiarto, Endar. 2000. Metodologi Penelitian dalam Bidang Kepar iwisa taan. Jakarta: P. Gramedia Pustaka Utama. Lastara, I M. 1997. Peraturan Kepariwisataan, Bali : PT. Mabhakti Offset
Paturusi,  Syamsul  Alam.  2005. Materi  perkuliahan  Perencanaan  dan  Pengembangan Kawasan  Pariwisata  Program  Pasca  sarjana,  Program  Studi  Kajian  Pariwisata. Denpasar : Universitas Udayana.
Pendit,  S.  Nyoman.  2002. Ilmu  Pariwisata  :  Sebuah  Pengatar  Perdana. Jakarta:  Pradnya Paramita.
Pitana,  Gd & Gayatri  G .  2005. S osiologi  Par iwis ta.  Kajian  sosiologis  terhadap  struktur, system dan dampak – dampak pariwisata . Yogyakarta:Andi Ramalatu,  Gilbert  A.  2006.  ― Analisis  Tingkat  Kepuasan  wisatawan  Domestik  Terhadap Produk  Wisata  Water  Sport  di  Obyek  Wisata  Bedugul  Kabupaten  Tabanan“ (tugas akhir). Nusa Dua : Sekolah Tinggi Pariwisata
Rangkuti, Freddy. 1996. Riset Pemasaran . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Rangkuti,  Freddy.  2003. Measuring  Customer  Satisfaction .  Jakarta:PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry. Surabaya : SIC Sirait,  M.T  dan  Budhi  D.K.  2000. Tata  Niaga  Usaha  Perjalanan  dan  Wisata. Jakarta  :  PT. Pradnya Paramitha.
Soekadijo,  RG.  1996. Anatomi  Pariwisata,  Memahami  Pariwisata  Sebagai  “Systemic Linkage”. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Stewart,  Ian  Charles;  Shaw,  Judith  (1983). Indonesians,  portraits  from  an  archipelago (book). Singapore: Paramount Cipta. Bibcode:533135. ISBN 9971-83-772-2.
Sugiarto,  Endar.  2000. Metodologi  Penelitian  dalam  Bidang  Kepariwisataan .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama
Sukarno,  Teguh  H.  2007.  ― Strategi  Pengembangan  Rekreasi  Air  di  Objek  Wisata  Tanjung Benoa” (tesis). Denpasar : Universitas Udayana. Supranto,  J.  1997. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Spillane,  James.  1997. Ekonomi  Pariwisata  :  Sejarah  dan  Prospeknya. Yogyakarta  : Kanisius.
Sutomo,  Maskuri.  2012.  Kepuasan  Pelanggan  Menginap  di  Hotel  Berbintang  di  Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(1): hal: 79-93. Suwantoro,  Gamal.  1997. Peningkatan  Tingkat  kepuasan  Pelanggan  :  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta Karya.
Thio, Shienny. 2001. Membangun Service Quality untuk  Mencapai  Kepuasan Konsumen di Industry Hospitality. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 3 (1): Hal: 61-71.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI