## PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
DEDEK K. GULTOM 1 , PAHAM GINTING 2 , BEBY KF SEMBIRING 3
1 Alumni Magister Ilmu Manajemen SPs USU dedekgultom@yahoo.com
2 Dosen Magister Ilmu Manajemen SPs USU
3 Dosen Magister Ilmu Manajemen SPs USU

## Abstract
The  objective  of  the  research  was  to  find  out  and  to  analyze  to  what  extent  the influence of service marketing mix and service quality on students’ satisfaction in Management  Study  Program,  Faculty  of  Economics,  UMSU.  The  type  of  the research was an explanatory study. The result of the research showed that service marketing  mix  which  consisted  of  product,  location,  process,  people,  physical evidence,  and  service  quality  which  consisted  of  direct  evidence,  reliability, response,  security,  and  empathy  simultaneously  had  positive  influence  on students’ satisfaction, while the cost for education had negative influence.

## Keywords: service marketing mix, service quality, students’ satisfaction

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Pendidikan  merupakan  faktor  penting  bagi  kelangsungan  kehidupan  bangsa dan  faktor  pendukung  yang  memegang  peranan  penting  di  seluruh  sektor kehidupan. Pembangunan pendidikan merupakan salah satu prioritas utama dalam agenda  pembangunan  nasional.  Pembangunan  pendidikan  sangat  penting  karena perannya  yang  signifikan  dalam  mencapai  kemajuan  di  berbagai  bidang kehidupan: sosial, ekonomi, politik, dan budaya.
Oleh  karena  itu, pemerintah  berkewajiban  untuk  memenuhi  hak  setiap  warga negara dalam memperoleh layanan pendidikan guna meningkatkan kualitas hidup bangsa  Indonesia  sebagaimana  diamanatkan  oleh  UUD  1945,  yang  mewajibkan pemerintah  bertanggung  jawab  dalam  mencerdaskan  kehidupan  bangsa  dan menciptakan  kesejahteraan  umum.  Pendidikan  menjadi  landasan  kuat  yang diperlukan untuk meraih kemajuan bangsa pada masa depan, bahkan lebih penting lagi  sebagai  bekal  dalam  menghadapi  era  global  yang  sarat  dengan  persaingan antarbangsa  yang  berlangsung  sangat  ketat.  Dengan  demikian,  pendidikan menjadi  syarat  mutlak  yang  harus  dipenuhi  karena  ia  merupakan  faktor determinan bagi suatu bangsa untuk bisa memenangi kompetisi global.
Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  (UMSU)  merupakan  salah  satu dari  lembaga  pendidikan  milik  persyarikatan  Muhammadiyah,  yang  berfungsi menyelenggarakan  pendidikan  dan  pengajaran,  penelitian,  dan  pengabdian masyarakat.  UMSU  merupakan  perguruan  tinggi  swasta  mitra  pemerintah  dalam memajukan  sektor  pendidikan  untuk  menciptakan  kualitas  sumber  daya  manusia
Indonesia  yang  unggul,  menjadi  bangsa  yang  bermartabat,  dan  memiliki kedudukan sama dengan bangsa-bangsa lain di dunia. Saat ini di UMSU memiliki 8  buah  Fakultas,  yaitu  Fakultas  Ekonomi,  Fakultas  Hukum,  Fakultas  Teknik, Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik,  Fakultas  Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan, Fakultas Pertanian, Fakultas Kedokteran dan Fakultas Agama Islam.
Dalam 4 (empat)  tahun  terakhir  ini  Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  (UMSU)  Medan mengalami trend peningkatan atau bertambahnya jumlah mahasiswa. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini:
Tabel 1. Jumlah Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
UMSU  Tahun Akademik 2008 sampai dengan 2012. Tahun Akademik Jumlah 2008/2009 530 2009/2010 634 2010/2011 777 2011/2012 938 2012/2013 1038
Sumber : Biro Data dan Informasi UMSU (2012) Dari  Tabel  di  atas  diketahui  adanya  peningkatan  jumlah  mahasiswa  Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah Sumatera  Utara  (UMSU).  Hal  ini  tidak  terlepas  dari  strategi  bauran  pemasaran jasa  yang  diterapkan.  Dalam  memahami  pemasaran  jasa  pendidikan  tinggi, strategi  yang diterapkan  tidak  terlepas  dari  strategi  bauran  pemasaran.  Strategi bauran   pemasaran   dalam   hubungannya   dengan pemasaran  jasa  Perguruan Tinggi  tidak  terlepas    dari  produk  (Program   studi),  harga  (biaya  pendidikan), promosi,  lokasi,  orang,  proses, dan bukti langsung.
Program  Studi  Manajemen  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  seperti  perbaikan  fasilitas  fisik gedung, peralatan pendukung  kegiatan belajar, pemberdayaan dosen-dosen untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Selain kepuasan mahasiswa, peningkatan kualitas dan kinerja pendidikan dilakukan agar tetap mampu bersaing dengan  berbagai  Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  yang  semakin  banyak bermunculan di kota Medan.
Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  (UMSU)  sebagai  salah  satu Perguruan Tinggi Swasta di Medan, saat ini mengalami permasalahan intern yang dapat  mengganggu  proses  belajar  mengajar  dan  pemberian  pelayanan  kepada mahasiswa. Permasalahan ini cukup berpengaruh hampir di seluruh Fakultas yang ada  di  UMSU,  khususnya  di  Fakultas  Ekonomi.  Para  pegawai  biro  dan  dosen tidak  dapat  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada mahasiswanya,  akibat dari permasalahan peningkatan  jumlah mahasiswa  yang tidak diikuti peningkatan kualitas pelayanan melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia yang ada di UMSU.  Hal  ini  tentunya  akan  dapat  berdampak  kepada  minat  calon  mahasiswa baru untuk masuk ke  UMSU. Disamping  itu masih terdapat pegawai  yang sering meninggalkan  pekerjaannya  (tidak  disiplin),  sehingga  pelaksanaan  administratif yang seharusnya dilakukan menjadi terkendala. Bahkan sering terdapat pekerjaan
yang  tertunda-tunda  yang  diakibatkan  pegawai  yang  mengerjakan  pekerjaan tersebut tidak berada di ruang kerjanya sendiri.

## Rumusan Masalah
1. Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa?
3. Apakah  bauran  pemasaran  jasa  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan mahasiswa?

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.

## KAJIAN TEORITIS Pemasaran Jasa
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2004)  pemasaran  adalah  proses  sosial  dan manajerial dengan mana seseorang atau  kelompok memperoleh apa  yang mereka butuhkan  dan  inginkan  melalui  penciptaan  dan  pertukaran  produk  dan  nilai. Pemasaran  adalah  suatu  sistem  keseluruhan  dari  kegiatan-kegiatan  bisnis  yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang  menawarkan  kebutuhan  baik  kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Stanton, dalam Boyd et.al , 2001). Jasa  merupakan  fenomena  yang  rumit  ( complicated ),  kata  jasa  mempunyai banyak  arti  dan  ruang  lingkup,  dari  kata  yang  paling  sederhana  yaitu  berupa pelayanan  dari  seseorang  kepada  orang  lain.  Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau aktifitas  dan  bukan  benda,  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu pihak  kepada pihak lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik),  konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler (2005), menyatakan bahwa   jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan suatu  pihak  yang  dapat  ditawarkan  kepada  pihak  lain  yang  secara  esensial  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasfar
(2005), menyatakan   bahwa  jasa  hanya  berupa  pelayanan  dari  seseorang  kepada orang  lain  baik  yang  dapat  dilihat  ( explicit  service )  ataupun  yang  tidak  dapat, yang  hanya  bisa  dirasakan  ( implicit  service )  sampai  kepada  fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lain.

## Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler  (2005) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang  digunakan  pemasaran  untuk  mencapai  tujuan  pemasarannya  dalam  pasar sasaran.  Bauran  pemasaran tidak ada batasnya terhadap jumlah variabel-variabel pemasaran.  Oleh  karena  itu  tidak  menutup  kemungkinan  untuk  berkembang  dan meluas sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Selanjutnya menurut
Lupiyoadi   (2001), bahwa  sebagai  suatu bauran  pemasaran  jasa,  elemen  tersebut (produk,  harga  promosi,  tempat,  orang  proses,  pelayanan)  saling  mempengaruhi
satu  sama  lain  sehingga  bila  salah  satu  tidak  tepat  pengorganisasiannya  akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.
Bauran  pemasaran  jasa  sebagaimana  dikemukakan  di  atas  terdiri  dari  tujuh elemen,  yaitu    produk (product) ,  harga (price), distribusi (place) ,  promosi (promotion), orang (people), bukti  langsung  ( physical evidence), dan  proses (process).

## Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Sebagai suatu  faktor dalam kinerja suatu perusahaan  yang  bergerak di bidang perbankan,  pelayanan  merupakan  strategi  penting    dalam  keberhasilan  suatu perusahaan.    Swastha DH  (2007)  mendefinisikan  jasa  (pelayanan)  adalah  barang yang  tidak  kentara  ( intangible  product )  yang  dibeli  dan  dijual  di  pasar  melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan.
Parasuraman, et  al (1988)  mengidentifikasi  lima  dimensi  pelayanan  yang berkualitas, yaitu:
1. Bukti langsung ( Tangibles)
2. Kehandalan ( Reliability )
3. Ketanggapan ( Responsiveness )
4. Jaminan ( Assurance ) 5. Empati ( Empathy )
Tjiptono  (2002)  secara  ringkas  mengatakan  bahwa  manfaat  kualitas  superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktivitas yang lebih besar
Pelanggan  adalah  kata  kunci  bagi  kesuksesan  perusahaan.  Peran  yang demikian  penting  telah  memaksa  setiap  perusahaan  berupaya  untuk  menyusun kiat  atau  strategi  untuk  menarik  mereka,  sehingga  mereka  menjadi  pembeli produknya.
Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja/hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya.  Engel et.al dalam  Alma  (2007)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  memenuhi  atau  melampaui  harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan mereka.

## KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
Setiap  lembaga  pendidikan  untuk  meningkatkan  jumlah  mahasiswanya  tidak terlepas  dari  strategi  bauran  pemasaran  jasa.  Bauran  pemasaran  jasa  merupakan elemen-elemen organisasi  yang dapat dikontrol oleh organisasi dalam melakukan komunikasi  dengan  konsumen  dan  akan  dipakai  untuk  memuaskan  konsumen. Menurut  Yazid  (2003)  bauran  pemasaran  terdiri  dari  semua  variabel  yang  bisa dikontrol  perusahaan  dalam  komunikasinya  dengan  dan  akan  dipakai  untuk memuaskan  konsumen  sasaran.  Bauran  pemasaran  jasa  terdiri  dari  7p’s  yaitu:
produk,  harga,  distribusi,  promosi,  orang,  bukti  langsung,  dan  proses.  Menurut Payne  (2001)  produk  jasa,  harga  ketersedian  jasa  dan  lokasi  (tempat)  jasa, promosi, orang, proses, layanan pelanggan dapat dimanfaatkan, untuk memuaskan konsumen, dalam hal ini calon mahasiswa.
Bauran  pemasaran  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena bauran pemasaran adalah suatu strategi  yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk  menciptakan  pertukaran  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan  yaitu  untuk memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya, sehingga produk perusahaan tersebut akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut (Widjaja, 2005).
Pelayanan  merupakan  sesuatu  pemberian  dari  perusahaan  kepada  pelanggan. Kemampuan  memenuhi  kebutuhan  ini  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan, yang  berakhir  pada  terciptanya  loyalitas pelanggan,  yakni  kesediaan  secara  terus menerus untuk menggunakan  jasa perusahaan.  Kualitas pelayanan dan  kepuasan mahasiswa  berkaitan  erat.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  memberikan  suatu dorongan  kepada  mahasiswa  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  perguruan tinggi.  Yamit  (2001)  menyatakan,  bagi  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang jasa,  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  berarti  perusahaan  harus  memberikan pelayanan berkualitas ( service quality ) kepada pelanggan.
Dari  uraian  di  atas  maka,  kerangka  berpikir  dari  penelitian  ini  dapat digambarkan pada gambar berikut:
Gambar 1. Kerangka Konseptual Adapun hipotesis penelitian adalah:
1. Ada pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Ada  pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan mahasiswa.

## METODE PENELITIAN
Kepuasan Mahasiswa (Y) Bauran Pemasaran Jasa : 1. Produk (X 1 )
2. Biaya (X 2 )
3. Tempat (X 3 )
4. Proses (X 4 )
5. Orang (X 5 )
6. Bukti fisik (X 6 )
Kualitas Pelayanan :
1. Bukti Langsung (Tangible) (X 7 )
2. Kehandalan (Reliability) (X 8 )
3. Ketanggapan(Responsiveness) (X 9 )
4. Jaminan (Assurance)( X 10 )
5. Empati (Emphaty) (X 11 )
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  asosiatif,  karena  bermaksud  menguji pengaruh  variabel  bauran  pemasaran  jasa  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan mahasiswa.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara (UMSU)  Medan  angkatan  2010  yang  berjumlah  777  (Sumber  :  Biro  Data  dan Informasi UMSU).
Adapun alasan peneliti untuk menentukan populasi angkatan 2010 adalah:
a.  Angkatan  2010  telah  banyak  merasakan  atau  menerima  pelayanan  yang diberikan  oleh  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) Medan.
b.  Mereka diharapkan mampu lebih kiritis dalam pengisian angket. Mengingat  besarnya  jumlah  populasi  di  atas,  maka  peneliti  menentukan jumlah  sampel  dengan  menggunakan  rumus  Slovin  (Umar,  2005)  sebagai berikut:
n  =       N           =       777                   =  89 orang 1 + N e²          1 + 777 (0,10)²
Berdasarkan  perhitungan  di  atas  diperoleh  jumlah  sampel  penelitian  ini sebanyak 89 orang mahasiswa sebagai responden penelitian.  Selanjutnya  jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan simple random sampling .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  (Produk,  Biaya  Pendidikan,  Tempat,  Proses, Orang,  Bukti  langsung)  dan  Kualitas  Pelayanan  (Bukti  langsung, Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan,  Dan  Empati)  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa
Hal  ini dibuktikan dengan  nilai F hitung sebesar 92.826, sedangkan  nilai F tabel sebesar 3,10. Dengan demikian nilai F hitung yang  diperoleh  sebesar 92.826 lebih besar dari F tabel pada tingkat kepercayaan 95% atau  = 0,05 . Selanjutnya keeratan pengaruh  bauran  pemasaran  (produk,  biaya  pendidikan,  tempat,  proses,  orang, bukti  fisik)  dan  kualitas  pelayanan  (bukti  langsung,  kehandalan,  ketanggapan, jaminan,  dan  empati)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dilihat  dari  nilai  koefisien determinasi  sebesar  0,965  yang  berarti  bahwa  variabel  bauran  pemasaran  dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan mahasiswa sebesar 96,5%.
Hal ini sesuai dengan pendapat Yazid (2003), yang menyatakan bahwa bauran pemasaran  terdiri  dari  semua  variabel  yang  bisa  dikontrol  perusahaan  dalam komunikasinya  dengan  dan  akan  dipakai  untuk  memuaskan  konsumen  sasaran. Bauran pemasaran jasa terdiri dari 7p’s yaitu:  produk, harga, distribusi, promosi, orang, bukti langsung, dan proses. Selanjutnya Payne (2001) menyatakan, bahwa produk  jasa,  harga  ketersediaan  jasa  dan  lokasi  (tempat)  jasa,  promosi,  orang, proses,  layanan  pelanggan  dapat  dimanfaatkan,  untuk  memuaskan  konsumen, dalam hal ini calon mahasiswa.  Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran  jasa  merupakan  variabel-variabel  yang  diharapkan  mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  Program  Studi.
Bauran  pemasaran  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena bauran pemasaran adalah suatu strategi yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk  menciptakan  pertukaran  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan  yaitu  untuk memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya, sehingga produk  perusahaan  tersebut  akan  meningkat  apabila  konsumen  memutuskan untuk membeli produk tersebut (Widjaja, 2005).
Hasil  ini  sesuai  dengan  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2002),  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan kualitas. Kualitas memberikan  suatu dorongan  kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  dan kebutuhan  pelanggan.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  dengan  memaksimumkan  pengalaman  yang  menyenangkan dan  meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan dari pelayanan yang diberikan. Selain itu, dengan memperhatikan kualitas  pelayanan  kepada  konsumen,  maka  akan  dapat  meningkatkan  indeks kepuasan konsumen.
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Soedijati  (2011)  bahwa  ketujuh  sub  variabel  bauran  pemasaran berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pada  tiga  PTS  terkemuka  di  Kota Bandung.

## Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan hasil regresi variabel produk (X 1 ) menunjukkan nilai t hitung 3.391 >  1.67  atau  nilai  signifikansi  t  sebesar  0,001  lebih  kecil  dari  0,05.  Berdasarkan hasil  yang  diperoleh  maka  menolak  H o dan  menerima  H a .  Dengan  demikian secara  parsial  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah Sumatera  Utara  (UMSU)  Medan.  Produk  yang  berkenaan  dengan  akreditasi, kurikulum  dan  latar  belakang  pendidikan  dosen  sangat  menentukan  dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Tjiptono  (2002),  yang  menyatakan  secara konseptual  produk  adalah  pemahaman  subyektif  dari  produsen  atas  sesuatu  yang bisa  ditawarkan  sebagai  usaha  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  melalui pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sesuai  dengan  kompetensi  dan kapasitas  organisasi  serta  daya  beli.  Sedangkan  menurut  Boyd,  Walker,  dan Larreche  (2001)  produk  dapat  didefinisikan  sebagai  apa  saja  yang  memenuhi keinginan  atau  kebutuhan  dalam  hal  penggunaan,  konsumsi  atau  akuisi.  Jadi, produk termasuk objek, jasa, tempat, orang, kegiatan, dan ide.
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang  pernah dilakukan  oleh  Soedijati  (2011)  yang  menyatakan    bahwa  produk  memiliki pengaruh  yang  paling  besar  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  pada  umumnya  memilih  Perguruan Tinggi  yang  menawarkan  lebih  banyak  pilihan  konsentrasi  atau  program  studi. Selain  itu,  mereka  juga  akan  lebih  tertarik  pada  perguruan  tinggi  yang  memiliki reputasi dan nilai akreditasi yang baik.

## Pengaruh Biaya Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  hasil  regresi  variabel  biaya  pendidikan  (X 2 )  menunjukkan  nilai t hitung -1.501  <  1.67  atau  nilai  signifikansi  t  sebesar  0.138  >  0.05.  Berdasarkan hasil  yang  diperoleh  maka  menolak  H a dan  menerima  H o .  Dengan  demikian secara  parsial  biaya  pendidikan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas Muhammadiyah  Sumatera  Utara  (UMSU)  Medan.  Biaya  pendidikan  yang berkenaan  dengan  biaya  kuliah  yang  terjangkau,  sistem  pembayaran  uang  kuliah dan  biaya  per  SKS.  Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  pernyataan  menurut Lupioyadi (2001),  bahwa   keputusan  penetapan  harga  juga  sedemikian  penting dalam  menentukan  seberapa  jauh  pelayanan  layanan  jasa  dinilai  oleh  konsumen dan juga dalam proses membangun citra.
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang  pernah dilakukan  oleh  Nasution  (2011)  yang  menyatakan    bahwa  harga  memiliki pengaruh  negatif  dan  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  apabila  harga  meningkat  maka  akan mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah.

## Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  hasil regresi variabel tempat (X 3 ) menunjukkan  nilai t hitung 0.626 <  1.67  atau  nilai  signifikansi  t  sebesar  0.533  >  0.05.  Berdasarkan  hasil  yang diperoleh  maka  menolak  H a dan  menerima  H o .  Dengan  demikian  secara  parsial tempat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara (UMSU)  Medan.  Variabel  tempat  yang  berkenaan  dengan  letak  kampus  UMSU banyak dilalui angkutan umum, letak kampus UMSU dekat dengan tempat tinggal (indekost),  letak  kampus  UMSU  aman  dari  tindakan  kriminal  tidak  menentukan dan tidak memberikan dampak terhadap kepuasan mahasiswa.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2004), place (distribusi)  mencakup  aktivitas perusahaan  untuk  menyediakan  produk  bagi  konsumen  sasaran.  Distribusi  atau penyalur ini bekerja secara efektif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara  fisik  tetapi  dalam  arti  agar  barang-barang  tersebut  dapat  dibeli  oleh konsumen.  Jadi  dalam  memasarkan  suatu  barang  atau  jasa  memerlukan  suatu lembaga pemasaran yang disebut penyalur dimana yang termasuk dalam penyalur adalah  agen,  retailer,  grosir,  dan  sebagainya.  Penyalur  bekerja  secara  aktif  tidak hanya secara fisik tetapi juga hingga barang tersebut dibeli oleh konsumen.
Namun  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang pernah dilakukan oleh Nasution (2011) yang menyatakan  bahwa tempat memiliki pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  apabila  tempat/lokasi  semakin  jauh  maka  akan mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah.

## Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  hasil  regresi variabel  proses  (X 4 )  menunjukkan  nilai  t hitung 4.217 >  1.67  atau  nilai  signifikansi  t  sebesar  0.000  <  0.05.  Berdasarkan  hasil  yang
diperoleh  maka  menolak  H o dan  menerima  H a .  Dengan  demikian  secara  parsial proses  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara (UMSU)  Medan.  Variabel  proses  yang  berkenaan  dengan  prosedur  pengurusan KRS/KHS  dan  prosedur  pengurusan  surat  menyurat  sangat  menentukan  dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hal  ini  sesuai  menurut   Lupioyadi  (2001),   bahwa   proses  merupakan gabungan  semua  aktivitas,  umumnya  terdiri  dari  prosedur,  jadwal  pekerjaan, aktivitas  dan  hal-hal  rutin,  dimana  jasa  dihasilkan  dan  disampaikan  kepada konsumen.  Sedangkan   menurut   Yazid  (2003),   bahwa  proses   adalah   semua prosedur  aktual,  mekanisme  dan  aliran  aktivitas  dengan  mana  jasa  disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang  pernah dilakukan  oleh  Soedijati  (2011)  yang  menyatakan    bahwa  proses  memiliki pengaruh  yang  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Pengaruh  proses  yang  dilakukan oleh  Perguruan Tinggi tersebut masih lebih  kecil  d bandingkan dengan pengaruh produk,  harga,  lokasi,  serta  lebih  besar  dibandingkan  dengan  pengaruh  bukti langsung yang dimiliki Perguruan Tinggi.
Pengaruh Orang Terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan hasil regresi variabel orang (X 5 ) menunjukkan nilai t hitung 3.011 > 1.67  atau  nilai  signifikansi  t  sebesar  0.004  <  0.05.  Berdasarkan  hasil  yang diperoleh  maka  menolak  H o dan  menerima  H a .  Dengan  demikian  secara  parsial orang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara (UMSU)  Medan.  Variabel  orang  yang  berkenaan  dengan  dosen  penasehat akademik,  pimpinan  program  studi  manajemen  dan  pegawai  biro  program  studi manajemen  sangat  menentukan  dan  memberikan  dampak  terhadap  peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hal  ini  sesuai  dengan  menurut  Lupioyadi  (2001),  yang  menyatakan  bahwa dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service  provider sangat  mempengaruhi  kualitas  jasa  yang  diberikan.  Keputusan dalam people ini  berarti  berhubungan  dengan  seleksi, training ,  motivasi  dan sumber  daya  manusia.  Sedangkan  menurut  Payne  (2001),  bahwa  pentingnya orang  dalam  pemasaran  jasa  mengarah  pada  minat  yang  lebih  besar  dalam pemasaran internal.
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang  pernah dilakukan oleh Soedijati (2011) yang menyatakan  bahwa SDM  yang dimiliki PT dalam  hal  ini  dijabarkan  menjadi  administrator,  dosen  dan  pegawai  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

## Pengaruh Bukti fisik Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  hasil  regresi  variabel  bukti  fisik  (X 6 )  menunjukkan  nilai  t hitung 3.608 > 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0.001 < 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh  maka  menolak  H o dan  menerima  H a .  Dengan  demikian  secara  parsial bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara
(UMSU) Medan. Variabel bukti fisik yang berkenaan dengan ketersediaan kantin, kondisi  gedung  yang  megah  dan  lapangan  parkir  sangat  menentukan  dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hal ini sesuai dengan Zeithaml and Bitner  yang dikutip oleh Ratih Hurriyanti (2005) bahwa Physical Evidence (sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang turut mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan  menggunakan  produk jasa  yang  ditawarkan.    Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan penelitian  yang pernah dilakukan oleh Soedijati (2011) yang menyatakan   bahwa bukti  langsung/sarana  dan  prasarana  PT  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

## Pengaruh Bukti langsung (tangible) Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan hasil regresi bukti langsung ( tangible ) menunjukkan nilai t hitung sebesar  4.082  >  1.67  atau  nilai  signifikansi  t  sebesar    0.000  <  0.05  maka  Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel bukti  langsung ( tangible ) secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU.  Bukti  langsung  ( tangible )  berkenaan dengan penyediaan  fasilitas  yang baik  guna mendukung proses belajar mengajar, kenyaman  ruang  kuliah,  kondisi  gedung,  kebersihan  serta  penampilan  dosen sangat  menentukan  dan  memberikan  dampak  terhadap  peningkatan  kepuasan mahasiswa.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman et  al .,  1988  (dalam Tjiptono, 2008)  yang menyatakan bukti langsung  ( tangible ) merupakan  suatu hal yang  secara  nyata  turut  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  untuk  menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian-penelitian terdahulu  yang dilakukan oleh Pratito et.al (2012)  yang menyatakan bahwa bukti langsung  ( tangible )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y). Apabila bukti langsung semakin baik maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.

## Pengaruh Kehandalan (reliability) Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil  perhitungan  regresi  variabel  kehandalan  ( reliability )  (X 8 )  menunjukkan nilai  t  hitung  sebesar  8.265  >  1.67    dan  nilai  signifikan  0.000  <  0.05,  maka  Ha diterima  dan  Ho  ditolak.  Artinya  variabel  kehandalan  ( reliability )  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU.  Kehandalan  ( reliability )  merupakan informasi yang disampaikan pegawai biro akurat, kecepatan pelayanan di Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU  dan  kemudahan  pelayanan  di Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU  sangat  menentukan  dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman et  al .,  1988  (dalam Tjiptono,  2008)  yang  menyatakan  kehandalan  ( reliability )  merupakan  suatu  hal yang  secara  nyata  turut  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  untuk  menggunakan produk/jasa  yang  ditawarkan.      Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama dengan penelitian  yang pernah dilakukan oleh Syamsi (2008) menyatakan  bahwa ada  pengaruh reliability terhadap  kepuasan  konsumen  pada  lembaga  Bimbingan dan  Konsultasi  Belajar  Al  Qolam  Bandar  Lampung  tahun  akademik  2005/2006.
Ini  berarti  semakin  baik  pelaksanaan  dimensi  kualitas  jasa  pendidikan reliability maka akan semakin tinggi juga kepuasan konsumen.

## Pengaruh Ketanggapan (responsiveness) Terhadap Kepuasan  Mahasiswa
Berdasarkan  hasil  perhitungan regresi,  nilai t hitung untuk variabel  ketanggapan ( responsiveness )  (X 9 )  adalah  sebesar    2.727  >  1.67  dan  nilai  signifikan  0.008  < 0.05  maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Artinya  ketanggapan  ( responsiveness ) secara  parsial  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Ketanggapan ( responsiveness ) merupakan kemampuan pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  UMSU  sigap  dalam  melayani  mahasiswa,      pegawai  biro Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU  selalu  memberikan informasi  kepada  mahasiswa  dan  dosen  Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi  UMSU  selalu  memberikan  motivasi  kepada  mahasiswa  sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman et  al .,  1988  (dalam  Tjiptono,
2008)  yang menyatakan ketanggapan ( responsiveness ) merupakan suatu hal  yang secara  nyata  turut  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  untuk  menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
Namun  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang pernah  dilakukan  oleh  Syamsi  (2008)  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh responsiveness terhadap  kepuasan  konsumen  pada  lembaga  Bimbingan  dan Konsultasi  Belajar  Al  Qolam  Bandar  Lampung  tahun  akademik  2005/2006.  Ini berarti  semakin  baik  pelaksanaan  dimensi responsiveness maka  akan  semakin tinggi juga kepuasan konsumen.

## Pengaruh Jaminan (assurance) Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil  perhitungan  regresi  menunjukkan  nilai  t hitung variabel  jaminan ( assurance )  (X 10 )  adalah  sebesar  6.127  >  1.67  dan  nilai  signifikan  0.000  <  0.05 maka  keputusannya  adalah  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Artinya,  secara  parsial jaminan  ( assurance )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU.  Jaminan ( assurance )  adalah  pegawai  biro  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi UMSU  berkomunikasi  dengan  baik  kepada  mahasiswa,  pegawai  biro  Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU  memiliki  kemampuan  yang mendukung  dan  pegawai  biro  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi UMSU  memiliki  tingkat  loyalitas  yang  tinggi  sangat  menentukan  dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman et  al .,  1988  (dalam  Tjiptono,
2008)  yang  menyatakan  jaminan  ( assurance )  merupakan  suatu  hal  yang  secara nyata  turut  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  untuk  menggunakan  produk/jasa yang ditawarkan.
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian-penelitian terdahulu,  salah  satunya  yang  dilakukan  oleh  Pratito  (2012)  mengemukakan bahwa  variabel  jaminan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Apabila jaminan semakin tinggi maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.

## Pengaruh Empati (emphaty) Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil  perhitungan  regresi  menunjukkan  nilai  t  hitung  variabel  empati ( empathy )    (X 11 )  adalah  sebesar    3.998  >  1.67  dan  nilai  signifikan  0.000  <  0.05 maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya,  secara  parsial  empati  ( empathy ) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU.  Empati  ( empathy )  berarti  pegawai  biro Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU  melayani  mahasiswa dengan  tulus,  dosen  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU meluangkan  waktu  untuk  membimbing  mahasiswa  dan  dosen  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMSU  menjadi  panutan  bagi  mahasiswa  sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman et  al .,  1988  (dalam  Tjiptono, 2008) yang menyatakan empati ( empathy ) merupakan suatu hal yang secara nyata turut  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  untuk  menggunakan  produk/jasa  yang ditawarkan.
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya yang dilakukan oleh Julita (2004) mengemukakan bahwa bentuk  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Ini  terlihat karena  pada  umumnya  Fakultas  Ekonomi  UMSU  mempekerjakan  atau  merekrut alumni sebagai karyawan dan dosen.

## PENUTUP
1. Bauran  pemasaran  jasa  (Produk,  Biaya  Pendidikan,  Tempat,  Proses,  Orang, Bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Kualitas  Pelayanan  (Bukti  langsung,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan, Dan Empati) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Bauran  pemasaran  jasa  (Produk,  Biaya  Pendidikan,  Tempat,  Proses,  Orang, Bukti  fisik)  dan  Kualitas  Pelayanan  (Bukti  langsung,  Kehandalan, Ketanggapan,  Jaminan,  Dan  Empati)  berpengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2007. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Alfabeta, Bandung Boyd,  Walker  Orville  Jr,    Harper  W,  Jr  Mullins,  Larrache,  Jean  Claude,
2001. Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta.
Hurriyati,  Ratih.  2005. Bauran Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen .    Alfabeta, Bandung
Jasfar,  Farida.  2005. Manajemen  Jasa  Pendekatan  Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor Jewell, L.N  dan Marc Siegall. 1998. Psikologi Industry/Organisasi Modern . Edisi 2. (Alih bahasa: Pudjaatmaka). Arcan, Jakarta
Julita.  2004. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muammadiyah  Sumatera  Utara  Medan , Tesis (Tidak Dipublikasikan), Universitas Sumatera Utara Koes  Soedjati,  Elisabeth.  2011.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Perguruan  Tinggi
Terhadap  Kepuasan  dan  dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  pada Tiga PTS Terkemuka di Kota Bandung , Desertasi, http://digilib.upi.edu/digitalview.php?digital_id=1432 . Diakses tanggal 22 Januari 2013
___________. 2005. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  I,  Edisi  Kesebalas,  Alih Bahasa Benyamin Molan,  Indeks, Jakarta
Kotler,  Philip  dan  Gary,  Armstrong.  2004. Dasar-  Dasar  Pemasaran . Ditermahkan  oleh  :  Alexander  Sindoro,  Jilid  1  Edisi  Kesembilan. PT. Indeks, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat  dan  A.  Hamdani.   2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta
Nasution,  Fitra  Arlina.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  SIMPEDES  Pada PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Unit  Deli  Tua. Tesis Tidak Dipublikasi,  Program  Pasca  Sarjana  Magister  Ilmu  Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Parasuraman, A, et al . 1988. “ SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality ”. Journal of Retailing 64 (1) : 12- 40.
Payne,  Andrian.  2001. The Essence  Of    Service Marketing. Diterjemahkan  oleh : Fandy Tjiptono, Edisi Pertama.  Penerbit Andi, Yogyakarta Pratito, Dwi Widi, Triani, Dian, Prapti, Lulus (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi  Akademik Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  (Studi  Kasus  Pada  Fakultas  Ekonomi  Kelas  Karyawan
Universitas  Semarang). Jurnal . Solusi  ISSN  1412-5331  Vol.  10  No.  4 Halaman 55-65 Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan .  Rineka  Cipta, Jakarta Swastha,  DH,  Basu.  2007 .  Azas-Azas  Pemasaran .  Edisi  Ketiga,  Cetakan Kedua, Liberty, Yogyakarta
Syamsi. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Siswa  Bimbingan  Dan  Konsultasi  Belajar  Al  Qolam  Bandar Lampung. Jurnal  Ekonomi  dan  Pendidikan  Volume  5  Nomor  1,  April 2008 . Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II, Andi Offset, Yogyakarta _____________2008. Total Quality Service .  Penerbit ANDI, Yogyakarta Widjaya,  Amin.  2005. Tanya  jawab  :  Perilaku  Konsumen  dan  Pemasaran Strategi ,  Gramedia Pustaka Utama,  Jakarta Yamit,  Zulian.  2001. Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa .  Ekonisia, Yogyakarta
Yazid.  2003. Pemasaran  Jasa  :  Konsep  dan  Implementasi ,  Edisi  Kedua.: Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta