Volume XVII No. 2, Maret 2017, p. 7-20

## PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
(STUDI KASUS DI BENGKEL MOBIL PT. ARINA PARAMA JAYA)

## Budi Kuswanto
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Gresik E-mail : kusswanto77@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian terhadap kualitas pelayanan di PT. Arina Parama Jaya menggunakan kuisioner yang diberikan kepada  responden.  Responden  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  menggunakan  jasa perawatan dan perbaikan mobil di PT. Arina Parama Jaya selain perbaikan bodi mobil (pengecatan, pengelasan dan  pemolesan).  Perumusan  masalah  yang  dihadapi  oleh  PT.  Arina  Parama  Jaya  adalah  bagaimana  upaya peningkatan  kualitas  layanan  di  bengkel  PT.  Arina  Parama  Jaya  dengan  penerapan  metode Fuzzy  Servqual. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  atribut-atribut  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  dan  menentukan  usulan  langkah-langkah  yang  harus  dilakukan  PT.  Arina  Parama  Jaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah fuzzy servqual . Pengambilan data primer dilakukan melalui observasi, wawancara dan penyebaran kuisioner kepada responden yaitu konsumen bengkel PT.  Arina Parama Jaya.
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai defuzzyfikasi servqual per atribut menunjukkan bahwa atribut  X4  (kebersihan  kendaraan  setelah  selesai  perbaikan  atau  perawatan)  mempunyai  nilai  gap  negatif tertinggi sebesar -0,1133. Sehingga dalam hal ini bengkel PT. Arina Parama Jaya perlu melakukan evaluasi dan perbaikan terhadap kualitas pelayanannya terutama pada atribut X4.
Kesimpulan  dari  penelitian  adalah  harapan  konsumen  belum  sesuai  dengan  pelayanan  di  bengkel  PT. Arina  Parama  Jaya,  Sehingga  secara  keseluruhan  harus  dilakukan  perbaikan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan konsumen di bengkel PT. Arina Parama Jaya
Kata kunci : Fuzzy Servqual , Defuzzyfikasi , PT. Arina Parama Jaya

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
PT. Arina Parama Jaya adalah perusahaan  jasa  yang  bergerak  dibidang otomotif  kendaraan  roda  empat  dengan  merek Toyota dan merupakan salah satu dealer resmi Toyota yang ada di Gresik, yang mana seluruh prosesnya  dalam  pengawasan  Toyota  Astra Motor  (TAM)  Jakarta.  Kepuasan  pelanggan adalah  hal  yang  paling  diutamakan  di  Toyota khususnya di PT. Arina Parama Jaya dan lebih
utamanya  bagi  pelanggan  yang  melakukan perbaikan dan perawatan mobil di bengkel PT. Arina Parama Jaya.
Dalam pelayanannya, PT. Arina
Parama  Jaya  selalu  berusaha  semaksimal mungkin demi tercapainya kepuasan pelanggan.  Namun  dalam  beberapa  bulan terakhir  terjadi  penurunan  jumlah  unit  mobil yang  melakukan  perawatan  dan  perbaikan, dimana tidak seperti  pada bulan-bulan sebelumnya.
Gambar 1. Grafik Unit Mobil Servis (September 2016 s/d April 2017) (Sumber: Data Base Bengkel PT. Arina Parama Jaya)
Gambar 2. Grafik Unit Mobil Servis 2015 s/d 2016 dan Penjualan Mobil Baru 2016 s/d 2017 (Sumber : Data Base Bengkel PT. Arina Parama Jaya)
Dari  gambar  1  dapat  diketahui  bahwa pada  bulan Januari 2017 sampai  dengan  April 2017 terjadi penurunan jumlah unit mobil baik yang melakukan perbaikan maupun perawatan. Mobil perbaikan adalah mobil yang pekerjaannya  berupa  penggantian  pada  bagian yang rusak, misalnya penggantian lampu, ban, radiator  dan  lain-lain  sehingga  masuk  ke bengkel  hanya  pada  waktu  mengalami kerusakan saja. Mobil perawatan adalah mobil yang  pekerjaannya  berupa  perawatan  berkala sehingga  rutin  setiap  kilometer  tertentu  akan
masuk  ke  bengkel,  misalnya  servis  berkala 10.000  KM,  20.000  KM  dan  seterusnya. Sebagai  perbandingan  dapat  dilihat  pada gambar  2  dimana  grafik  unit  mobil  yang melakukan perawatan maupun perbaikan pada periode  September  2015  sampai  dengan  April 2016  secara  keseluruhan  dinilai  cukup  stabil. Dari  gambar  2  juga  bisa  dinilai  bahwa  grafik penjualan  mobil  baru  pada  periode  September 2016 sampai dengan April 2017 cukup stabil.
Berdasarkan data dari petugas follow up selama  periode  dari  bulan  September  2016
369 381 421 484 428 403 354 361 184 199 274 302 199 187 169 175 100 200 300 400 500 600 Mobil Perawatan Mobil Perbaikan 571 583 565 566 597 570 543 578
137 145 144 158 122  124 116 172 0 100 200 300 400 500 600 700 800 Total Mobil Servis 2015-2016 Penjualan Mobil
Baru 2016-2017
Volume XVII No. 2, Maret 2017, p. 7-20
sampai  dengan  April  2017  terdapat  banyak data  keluhan  pelanggan  yang  memungkinkan menjadi  penyebab  menurunnya  jumlah  unit mobil  yang  melakukan  servis  di  bengkel  PT. Arina  Parama  Jaya.  Data  keluhan  pelanggan selama  periode  bulan  September  2016  sampai dengan  bulan  April  2017  dapat  dilihat  pada tabel 1 (Sumber: Data Base Bengkel PT. Arina Parama  Jaya).  Jumlah  keluhan  ini  tidak berpengaruh  pada  jumlah  pelanggan,  karena bisa  saja  seorang  pelanggan  mengeluhkan lebih dari satu keluhan dan ada juga pelanggan yang tidak mengeluh sama sekali.
Tabel 1. Data Jumlah Keluhan Pelanggan (September 2016 s/d April 2017)
(Su mbe r: Dat a Bas e Ben gkel PT. Ari na
Par ama Jay a)
Dari tabel 1 dapat diketahui bahwa data keluhan konsumen terbanyak adalah pada kebersihan kendaraan setelah servis, diikuti keluhan mengenai ketepatan hasil pekerjaan dan seterusnya sampai pada keluhan mengenai harga jasa dan suku cadang. Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan sehi
ngg a
kon sum en aka n mer asa pua s den gan pela yanan  dan  dukungan  yang  diberikan  pihak bengkel PT. Arina Parama Jaya.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang permasalahan diatas maka perumusan masalah yang  dihadapi  oleh  PT.  Arina  Parama  Jaya
adalah  bagaimana  upaya  peningkatan  kualitas layanan  di  bengkel  PT.  Arina  Parama  Jaya dengan penerapan metode Fuzzy Servqual ?.

## Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  dengan  metode Servqual dan Fuzzy di PT. Arina Parama Jaya adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  atribut  apa  saja  yang diprioritaskan  sebagai  acuan  peningkatan kualitas.
2. Untuk  mengetahui  dan  menganalisa besarnya gap pada atribut-atribut pelayanan.
3. Untuk menentukan usulan perbaikan yang harus dilakukan dalam upaya peningkatan kualitas  layanan  berdasarkan  perhitungan gap Servqual dan Fuzzy pada  setiap atribut pelayanan.

## METODE PENELITIAN

## Servqual
Service  quality (servqual)  merupakan alat  untuk  menganalisa  kualitas  pelayanan yang ada dengan cara mengidentifikasi atribut- atribut pelayanan dan menilai kualitas pelayanan  berdasarkan  keinginan  konsumen. Kemungkinan  yang  terjadi  terhadap  kualitas layanan  yang  diberikan  adalah  layanan  yang diberikan sudah sama dengan harapan pelanggan,  atau  lebih  rendah  dari  harapan pelanggan  atau  juga  sebaliknya  yaitu  layanan tersebut malah melebihi harapan pelanggan.
Dimensi servqual merupakan  bentuk kuisioner  yang  digunakan  untuk  mengukur kualitas  jasa.  Cara  ini  mulai  dikembangkan ada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai  kualitas  jasa.  Dengan  kuisioner  ini kita  bisa  mengetahui  seberapa  besar  celah (gap)  yang  ada  diantara  persepsi  pelanggan dan  ekspektasi  pelanggan  terhadap  suatu perusahaan  jasa.  Kuisioner Servqual dapat diubah-ubah  (disesuaikan)  agar  cocok  dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran atau perusahaan telekomunikasi). Perkembangan terakhir ditemukan bahwa  dimensi  kualitas  telah  disederhanakan menjadi  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu: tangibels, responsiveness, assurance, empathy, reliability (Zeithaml, 1996:118 dalam Tjiptono, 2002:27). No. Keluhan Pelanggan Jumlah 1 Ketepatan  hasil pekerjaan setelah selesai servis 25 2 Kenyamanan dan  kebersihan fasilitas konsumen (ruang  tunggu, toilet  dan  lain- lain) 8 3 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai servis 13 4 Kebersihan kendaraan setelah servis 32 5 Kesedian  suku cadang yang dimiliki 10 6 Sopan santun dan  keramahan petugas bengkel 15 7 Kewajaran harga  jasa  dan suku cadang 9 Total 112
1. Tangibles :  Penampilan  fisik,  peralatan, personil, material-material, komunikasi.
2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan  secara  akurat  dan  dapat diandalkan.
3. Responsiveness :  Kemampuan  untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat.
4. Assurance : Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk mendapatkan
kepercayaan pengguna jasa.
5. Empathy :  Sikap  peduli,  perhatian  secara individu  yang  diberikan  oleh  perusahaan kepada pengguna jasa.
Customer  Gap adalah  perbedaan  antara persepsi  pelanggan  dan  harapan  pelanggan. Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberikan  penilaian  pada  masing-masing bagian,  baik  bagian  harapan  maupun  bagian kepuasan  yang  didapatkan  melalui  pembagian kuisioner kepada responden dengan menggunakan rumus berikut ini :

## Skor Gap = Persepsi Konsumen – Harapan Konsumen
Hasil  penilaian  responden  kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqualnya.  Dan  dari  hasil  perhitungan tersebut  ada  tiga  kemungkinan  yang  terjadi yaitu :
1. Jika positif (+), berarti harapan konsumen atau pelanggan terlampaui yang menunjukkan  semakin  baik  kualitas perusahaan  tersebut  dimata  konsumen atau pelanggan.
2. Jika  nol  (0),  berarti  harapan  konsumen atau pelanggan terpenuhi.
3. Jika  negatif  (-),  berarti  perusahaan tersebut  masih  belum  mampu  memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.

## Logika Fuzzy
Ketidaktegasan atau kekaburan merupakan  salah  satu  ciri  dari  bahasa  sehari- hari  manusia  untuk  mengungkapkan  konsep atau  gagasan  dalam  berkomunikasi  dengan orang lain. Pada taraf tertentu banyak kata atau
istilah  yang  memuat  salah  satu  bentuk kekaburan.  Bentuk-bentuk  kekaburan  atau ketidakjelasan lainnya adalah:
1. Keambiguan  ( ambiguity ),  yang  terjadi karena suatu kata atau istilah mempunyai makna ganda.
2. Keacakan ( randomness ), yaitu ketidakpastian  mengenai  sesuatu  hal karena hal itu belum terjadi (akan terjadi).
3. Ketidakjelasan  akibat  tidak  lengkapnya informasi yang ada ( incompleteness ).
4. Ketidaktepatan ( imprecision ) yang disebabkan  oleh  keterbatasan  alat  dan metode untuk mengumpulkan informasi.
5. Kekaburan  ( semantik ),  yaitu  kekaburan yang disebabkan karena makna dari suatu kata  atau  istilah  yang  tidak  dapat didefinisikan  secara  tegas,  misalnya cantik, tinggi, kaya, pintar dan sebagainya.
Istilah fuzzy pada  tulisan  ini  lebih menekankan pada bentuk kekaburan semantik. Suatu  kata  atau  istilah  dikatakan  kabur  ( fuzzy vague )  secara  semantik  apabila  kata  atau istilah tersebut tidak dapat didefinisikan secara tegas  (benar  atau  salah)  apakah  suatu  objek tertentu  memiliki  ciri  atau  sifat  yang diungkapkan  oleh  kata  atau  istilah  itu  atau tidak.  Meskipun  secara  umum  manusia  dapat berkomunikasi secara cukup memadai mengenai  makna  dari  suatu  istilah  tetapi  pasti terdapat perbedaan pemaknaan terhadap istilah tersebut  oleh  masing-masing  individu  yang diakibatkan  oleh  misalnya  persepsi  pribadi, lingkungan kebudayan, latar belakang pengalaman, pendidikan dan lain-lain.
Ketidaktegasan  semantik  ini  dari  segi keilmuan  seringkali  menimbulkan  masalah karena  penelitian  ilmiah  pada  umumnya memerlukan ketepatan dan kepastian berkenaan  dengan  makna  istilah-istilah  yang dipakai.  Untuk  mengatasi  masalah  tersebut biasanya  diciptakan  suatu  bahasa  sendiri sesuai  dengan  bidang  ilmu  yang  bersangkutan yanmampu  menangkap  dan  mengungkap ketidakjelasan  atau  kekaburan  istilah-istilah dari  bahasa  sehari-hari  secara  memadai.
Gambar 3. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepentingan
Fungsi  keanggotan  adalah  kurva  yang menunjukkan  pemetaan  titik-titik  input  data kedalam  nilai  keanggotaan  yang  memiliki interval antara 0 sampai 1. Fungsi keanggotaan dari  tingkat  kepuasan  adalah  SB  (Sangat Baik),  B  (Baik),  CB  (Cukup  Baik),  KB (Kurang  Baik),  dan  TB  (Tidak  Baik). Sedangkan fuzzy  number yang  digunakan adalah Triangular  Fuzzy  Number (TFN). Fungsi  keanggotaan  dan  TFN  dapat  dilihat pada gambar 3 (Zusaifi, 2012:31).
Defuzzyfikasi merupakan
proses pengubahan angka fuzzy menjadi angka Crisp . Metode  yang  digunakan  adalah Mean  of Maximum mengadopsi  dari  komposisi  aturan Mamdani (Sri Kusumadewi dan Hari Purnomo,  2004),  yaitu  mengambil  nilai  rata- rata  domain  dari  hasil fuzzyfikasi ( Triangular
Fuzzy Number ) yang memiliki nilai keanggotaan maksimum. Tabel 2. Contoh Nilai Mean Setelah Fuzzyfikasi Angka Crisp Fuzzy Number Atribut 1 High Medium Low Sangat Baik 10 10 10 7,5 Baik 27 27 20,25 13,5 Cukup Baik 32 24 16 8 Kurang Baik 12 6 3 0 Tidak Baik 4 1 0 0 Total 68 49,25 29 Nilai  Mean  dari 85 responden 68/85 = 0,80 49,25/85 = 0,58 29/85 = 0,34 Rumus Defuzzyfikasi :
Nilai Mean of Max = z = (a + b) Dimana: z = Nilai mean of max a = Nilai high pada TFN b = Nilai medium pada TFN Maka hasil perhitungannya adalah: Z = ( 0,80 + 0,58 ) = 0,6897
SB
TB
B CB KB 1 1 0,75 0,5 0,2 5 0

## Flowchart Pemecahan Masalah
Langkah-langkah  pemecahan  masalah  dapat  dilihat  pada  gambar  4  yang  berupa flow  chart beserta penjelasannya.
Gambar 4. Flow Chart Pemecahan Masalah
Mulai Identifikasi Masalah Study Lapangan Study Pustaka
Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Identifikasi Atribut Pelayanan : Study Pustaka Kuisioner Pendahuluan Penyusunan Kuisioner
Penentuan Jumlah Responden dengan Rumus Bernoully
Penyebaran dan Pengembalian Kuisioner Tidak Data Cukup ? Buang Data yang tidak Valid / Reliabel Ya Uji Validitas dan Reliabilitas Data Valid / Reliabel ? Tidak Ya Penentuan Nilai Fuzzy dan Defuzzyfikasi
Perhitungan Gap Servqual

## Analisa dan Interpretasi
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Volume XVII No. 2, Maret 2017, p. 7-20

## HASIL
Dari  hasil  pengolahan  data  kuisioner terhadap  pelayanan  di  bengkel  PT.  Arina Parama  Jaya  diperoleh  gambaran  adanya gap yang terjadi dipihak konsumen ( customer gap ) yaitu  antara  tingkat  persepsi  dan  tingkat harapan  konsumen. Gap ini  menunjukkan bahwa  pelayanan  pada  suatu  atribut  tidak sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Untuk mengetahui gap ini  digunakan  nilai  rata-rata
dari  tingkat  persepsi  dan  tingkat  harapan  dari setiap atribut pelayanan tersebut.
Untuk atribut 1, nilai gap -nya sebesar : Gap 1 = rata-rata nilai persepsi 1 – rata- rata nilai harapan 1
Gap 1 = 0,6897 – 0,6765 = 0,013 Maka  nilai gap untuk  atribut  1  adalah 0,013.  Nilai-nilai  untuk  setiap  atribut  dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Nilai Gap per Atribut No. Atribut Pelayanan Mean Persepsi Mean Harapan Gap 1 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 0,6897 0,6765 0,0132 2 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, dll) 0,6088 0,5088 0,1 3 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 0,6162 0,5897 0,0265 4 Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan 0,5426 0,6559 -0,1133 5 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai perawatan atau perbaikan 0,5647 0,6368 -0,0721 6 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen 0,5676 0,6383 -0,0707 7 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kendaraan 0,6368 0,6632 -0,0264 8 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 0,6603 0,6294 0,0309 9 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen 0,6118 0,7162 -0,1044 10 Kemudahan proses pembayaran biaya servis 0,7279 0,7588 -0,0309 11 Jam kerja bengkel 0,5971 0,6412 -0,0441 12 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen 0,6206 0,7118 -0,0912 13 Kemampuan petugas bengkel mengingat historis servis 0,6103 0,6456 -0,0353
Tabel 4. Nilai dan Rank Servqual ( Gap ) per Atribut Atribut Pelayanan Gap Rank Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan -0,1133 1 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen -0,1044 2 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen -0,0912 3 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai servis -0,0721 4 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen -0,0707 5 Jam kerja bengkel -0,0441 6 Kemampuan petugas bengkel mengingat masalah dan preferensi konsumen sebelumnya -0,0353 7 Kemudahan proses pembayaran biaya servis -0,0309 8 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kendaraan -0,0264 9 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 0,0132 10 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 0,0265 11 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 0,0309 12 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen 0,1 13

## PEMBAHASAN

## Pengumpulan Data
Pada  tahap  ini  data  yang  dikumpulkan adalah  data-data  yang  bersifat  kualitatif,  yaitu berupa  informasi  mengenai  pelayanan  jasa perawatan  dan  perbaikan  kendaraan  di  PT. Arina  Parama  Jaya  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara  dengan  pihak  manajemen  yang
terdiri  dari  Kepala  Bengkel,  Instuktor,  dan Foreman dengan disertai pengamatan langsung mengenai  kondisi  nyata  dari  objek  penelitian. Data-data ini diperlukan untuk tahap berikutnya  yaitu  dalam  pembuatan  kuisioner pendahuluan.  Data  hasil  wawancara  mengenai kualitas  pelayanan  di  PT.  Arina  Parama  Jaya dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Atribut Kualitas Pelayanan No. Dimensi Atribut 1. Bukti Langsung ( Tangibles ) 1. Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 2. Kenyamanan  dan  kebersihan  fasilitas  konsumen  (ruang  tunggu, toilet, ruang merokok, dll) 3. Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 4. Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan 2. Keandalan ( Reliability ) 5. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai perawatan atau perbaikan 3. Daya tanggap ( Responsive ) 6. Kecepatan  atau  responsif  petugas  bengkel  dalam  melayani permintaan konsumen 7. Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah
4. Jaminan ( Assurance )  8. Kewajaran harga jasa dan suku cadang
9. Kualitas  perawatan  atau  perbaikan  sudah  sesuai  permintaan konsumen 10. Kemudahan proses pembayaran biaya servis 11. Jam kerja bengkel 5. Emphaty 12. Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen 13. Kemampuan  petugas  bengkel  mengingat  masalah  dan  preferensi konsumen sebelumnya

## Uji Kecukupan Data
Untuk  mendapatkan  jumlah  minimum sampel agar memenuhi uji kecukupan data dan dapat  mewakili  atau  mempresentasikan  suatu populasi  yang  ada,  maka  digunakan  rumus Bernoully sebagai berikut:
(Zα/2)².p.q
n >
e²
Dimana : n = Jumlah Sample Minimun Z = Nilai distribusi normal α = Tingkat signifikasi (0,95)
e =  Tingkat kesalahan (0,05)
p  =  Proporsi  jumlah  kuisioner  yang  dianggap benar
q  =  Proporsi  jumlah  kuisioner  yang  dianggap salah
Dengan  menggunakan  taraf  keberartian sebesar  95%  (dari  tabel  F  nilai  Z(0,95/2) =1,96)  dan  nilai  kesalahan  sebesar  5%  maka
dengan  rumus  diatas  dapat  dihitung  jumlah sampel minimum ( n ) yang dikehendaki, yaitu :
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  maka  jumlah sampel  minimum  yang  harus  disebar  adalah minimal sebanyak 73 responden.
Pada penelitian ini dilakukan penyebaran  kuisioner  kepada  90  konsumen sebagai  responden,  sehingga  jumlah  sampel yang  digunakan  pada  penelitian  ini  telah memenuhi uji kecukupan data. Hasil kuisioner uji kecukupan data dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Spesifikasi Hasil Kuisioner Tertutup
Jumlah kuisioner disebarkan Kuisioner tidak sah Kuisioner sah 90 5 85
Volume XVII No. 2, Maret 2017, p. 7-20

## Uji Validitas Data
Berdasarkan  data  hasil  kuisioner  untuk penilaian  persepsi  dan  harapan  konsumen terhadap pelayanan di PT. Arina Parama Jaya, maka  dilakukan  pengujian  validitas  dari pertanyaan 1 sampai 13 dengan menggunakan persamaan korelasi product moment ( Pearson ).  Dasar  pengambilan  keputusan untuk menguji validitas butir angket adalah :
1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka atribut tersebut valid.
2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel  maka  atribut  tersebut  tidak valid.
Untuk nilai derajat kebebasan (df) = N-2 untuk jumlah  responden  sebesar 85,  df =  85-2  =  83. Akan  diperoleh  angka  kritis  (r  tabel),  yaitu 0,216 (melalui perhitungan interpolasi), dilakukan interpolasi karena nilai r tabel untuk n = 83 tidak tersedia.

## Uji Reliabilitas Data
Uji  reliabilitas  didefinisikan  sebagai indeks  yang  menunjukkan  sejauh  mana  alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.  Hal  ini  berarti  berapakalipun atribut-atribut  pada  kuisioner  ditanyakan
kepada responden yang berbeda maka hasilnya tidak  akan  menyimpang  terlalu  jauh  dari  rata- rata responden untuk atribut tersebut. Cara uji reliabilitas  ini  adalah  dengan  menggunakan rumus  koefisien alpha  cronbach seperti berikut ini.
Dimana : r = Nilai koefisien reliabilitas k = Jumlah atribut ∑ = Jumlah nilai varians atribut Total = Jumlah total nilai varians

## Perhitungan Fuzzy Persepsi
Fuzzy  Number yang  digunakan  adalah Triangular  Fuzzy  Number (TFN),  untuk menentukan  nilai height , medium ,  dan low berdasarkan mengadopsi dari penelitian sebelumnya  (A’ang  Zusaifi,  2012)  dengan memberi nilai tertinggi 1 dan nilai terendah 0. Nilai  bobot  untuk  masing-masing  tingkat persepsi dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Fuzzy Number Tingkat Persepsi Tingkat Kepuasan Triangular Fuzzy Number High Medium Low Sangat Baik 1 1 0,75 Baik 1 0,75 0,5 Cukup Baik 0,75 0,5 0,25 Kurang Baik 0,5 0,25 0 Tidak Baik 0,25 0 0
Tabel 8. Nilai Mean Tingkat Persepsi Konsumen No. Atribut Pelayanan Angka Crisp Mean SB B CB KB TB High  Medi um Low 1 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 10 27 32 12 4 0,80 0,58 0,34 2 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, ruang merokok, dll) 5 24 27 21 8 0,73 0,49 0,26 3 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 8 17 32 24 4 0,73 0,50 0,26 4 Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan 8 11 27 27 12 0,65 0,43 0,21 5 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai servis 5 14 31 28 7 0,68 0,45 0,22 6 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen 3 19 31 21 11 0,69 0,45 0,23 7 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kendaraan 6 26 29 17 7 0,75 0,52 0,29 8 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 8 22 34 20 1 0,77 0,55 0,30 9 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen 7 23 28 16 11 0,73 0,50 0,28 10 Kemudahan proses pembayaran biaya servis 10 37 24 11 3 0,84 0,62 0,38 11 Jam kerja bengkel 5 21 29 22 8 0,71 0,48 0,25 12 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen 5 20 37 17 6 0,74 0,50 0,27 13 Kemampuan petugas bengkel mengingat masalah dan preferensi konsumen sebelumnya 4 20 34 23 4 0,73 0,49 0,25

## Perhitungan Fuzzy Harapan
Tabel 9. Nilai Mean Tingkat Harapan Konsumen No. Atribut Pelayanan Angka Crisp Mean SB B CB KB TB High  Medi um Low 1 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 13 23 28 17 4 0,78 0,57 0,33 2 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, dll) 1 14 29 27 14 0,63 0,38 0,18 3 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 8 14 34 20 9 0,70 0,48 0,25 4 Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan 11 24 23 24 3 0,76 0,55 0,30 5 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai servis 8 26 20 28 3 0,75 0,52 0,28 6 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen 5 24 32 21 3 0,75 0,52 0,28 7 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah 6 27 32 17 3 0,78 0,55 0,30 8 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 7 18 33 27 0 0,74 0,51 0,26 9 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen 8 33 30 14 0 0,83 0,60 0,35 10 Kemudahan proses pembayaran biaya 11 37 29 8 0 0,87 0,65 0,40
Volume XVII No. 2, Maret 2017, p. 7-20
servis 11 Jam kerja bengkel 3 27 29 26 0 0,76 0,52 0,27 12 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen 5 35 32 13 0 0,83 0,59 0,34 13 Kemampuan petugas bengkel mengingat masalah dan preferensi konsumen sebelumnya 4 24 35 21 1 0,76 0,53 0,28

## Perhitungan Defuzzyfikasi Persepsi
Merupakan  proses  pengubahan  angka fuzzy menjadi  angka Crisp .  Metode  yang digunakan adalah Mean of Maximum mengadopsi  dari  komposisi  aturan  Mamdani (Sri  Kusumadewi  dan  Hari  Purnomo,  2004), yaitu  mengambil  nilai  rata-rata  domain  yang memiliki nilai keanggotaan maksimum. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Nilai Mean of Max = z = (a + b)
Untuk  atribut  1,  maka z = (0,8  +  0,579)  =
0,6895
Nilai Mean  of  Maximum untuk  atribut lainnya dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Nilai Mean of Maximum Persepsi Konsumen No. Atribut Pelayanan High Medium Low Mean of Max 1 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 0,80 0,58 0,34 0,6897 2 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, ruang merokok, dll) 0,73 0,49 0,26 0,6088 3 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 0,73 0,50 0,26 0,6162 4 Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan 0,65 0,43 0,21 0,5426 5 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai servis 0,68 0,45 0,22 0,5647 6 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen 0,69 0,45 0,23 0,5676 7 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kendaraan 0,75 0,52 0,29 0,6368 8 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 0,77 0,55 0,30 0,6603 9 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen 0,73 0,50 0,28 0,6118 10 Kemudahan proses pembayaran biaya servis 0,84 0,62 0,38 0,7279 11 Jam kerja bengkel 0,71 0,48 0,25 0,5971 12 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen 0,74 0,50 0,27 0,6206 13 Kemampuan petugas bengkel mengingat masalah dan preferensi konsumen sebelumnya 0,73 0,49 0,25 0,6103

## Perhitungan Defuzzyfikasi Harapan
Tabel 11. Nilai Mean of Maximum Harapan Konsumen No. Atribut Pelayanan High Medium Low Mean of Max 1 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 0,78 0,57 0,33 0,6765 2 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, ruang merokok, dll) 0,63 0,38 0,18 0,5088 3 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 0,70 0,48 0,25 0,5897 4 Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan 0,76 0,55 0,30 0,6559 5 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai perawatan atau perbaikan 0,75 0,52 0,28 0,6368 6 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen 0,75 0,52 0,28 0,6383 7 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kendaraan 0,78 0,55 0,30 0,6632 8 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 0,74 0,51 0,26 0,6294 9 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen 0,83 0,60 0,35 0,7162 10 Kemudahan proses pembayaran biaya servis 0,87 0,65 0,40 0,7588 11 Jam kerja bengkel 0,76 0,52 0,27 0,6412 12 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen 0,83 0,59 0,34 0,7118 13 Kemampuan petugas bengkel mengingat masalah dan preferensi konsumen sebelumnya 0,76 0,53 0,28 0,6456

## Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan
Dari  hasil  pengolahan  data  kuisioner terhadap  pelayanan  di  bengkel  PT.  Arina Parama  Jaya  diperoleh  gambaran  adanya gap yang terjadi dipihak konsumen ( customer gap ) yaitu  antara  tingkat  persepsi  dan  tingkat harapan  konsumen. Gap ini  menunjukkan bahwa  pelayanan  pada  suatu  atribut  tidak sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Untuk
mengetahui gap ini  digunakan  nilai  rata-rata dari  tingkat  persepsi  dan  tingkat  harapan  dari setiap atribut pelayanan tersebut.
Untuk atribut 1, nilai gap -nya sebesar : Gap 1 = rata-rata nilai persepsi 1 – rata- rata nilai harapan 1
Gap 1 = 0,6897 – 0,6765 = 0,013 Maka  nilai gap untuk  atribut  1  adalah  0,013. Nilai-nilai  untuk  setiap  atribut  dapat  dilihat pada tabel 12.
Volume XVII No. 2, Maret 2017, p. 7-20
Tabel 12. Nilai Gap per Atribut No. Atribut Pelayanan Mean Persepsi Mean Harapan Gap 1 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 0,6897 0,6765 0,0132 2 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, dll) 0,6088 0,5088 0,1 3 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 0,6162 0,5897 0,0265 4 Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan 0,5426 0,6559 -0,1133 5 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai perawatan atau perbaikan 0,5647 0,6368 -0,0721 6 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen 0,5676 0,6383 -0,0707 7 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kendaraan 0,6368 0,6632 -0,0264 8 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 0,6603 0,6294 0,0309 9 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen 0,6118 0,7162 -0,1044 10 Kemudahan proses pembayaran biaya servis 0,7279 0,7588 -0,0309 11 Jam kerja bengkel 0,5971 0,6412 -0,0441 12 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen 0,6206 0,7118 -0,0912 13 Kemampuan petugas bengkel mengingat historis servis 0,6103 0,6456 -0,0353 Perhitungan  Nilai  Servqual  (Gap)  per Atribut
Hasil  penghitungan  Nilai Servqual ( Gap )  per  atribut  dari  selisih  tingkat  persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana
pihak  bengkel  PT.  Arina  Parama  Jaya  telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumennya. Hasilnya perhitungan gap dan urutannya dapat dilihat pada tabel 13.
Tabel 13. Nilai dan Rank Servqual ( Gap ) per Atribut Atribut Pelayanan Gap Rank Kebersihan kendaraan setelah perawatan atau perbaikan -0,1133 1 Kualitas perawatan atau perbaikan sudah sesuai permintaan konsumen -0,1044 2 Kemampuan petugas bengkel berinteraksi dengan konsumen -0,0912 3 Ketepatan waktu penyerahan kendaraan setelah selesai servis -0,0721 4 Kecepatan atau responsif petugas bengkel dalam melayani permintaan konsumen -0,0707 5 Jam kerja bengkel -0,0441 6 Kemampuan petugas bengkel mengingat masalah dan preferensi konsumen sebelumnya -0,0353 7 Kemudahan proses pembayaran biaya servis -0,0309 8 Kemampuan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kendaraan -0,0264 9 Sopan santun dan keramahan petugas bengkel 0,0132 10 Ketersediaan suku cadang yang dimiliki 0,0265 11 Kewajaran harga jasa dan suku cadang 0,0309 12 Kenyamanan dan kebersihan fasilitas konsumen 0,1 13

## KESIMPULAN
Berdasarkan  perhitungan gap  servqual
setelah
defuzzyfikasi , atribut
yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  bengkel  PT.  Arina Parama  jaya  adalah  atribut  kenyamanan  dan kebersihan  fasilitas  konsumen  (ruang  tunggu, toilet,  ruang  merokok,  dll)  memiliki  nilai  gap yang  paling  rendah  yaitu  sebesar  0,1  dan atribut kebersihan kendaraan setelah perawatan  atau  perbaikan  memiliki  nilai  gap paling  tinggi  yaitu  sebesar  -0,1133.  Sehingga harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan konsumen di bengkel PT. Arina Parama Jaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Zusaifi, A. 2012. Analysis Kualitas Pelayanan dengan
Metode
Servqual. Gresik: Universitas Muhammadiyah Gresik. Wood,  I.  2009. LAYANAN  PELANGGAN  : Cara  Praktis,  Murah  dan  Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta : Graha Ilmu. Tjiptono,  F.  2002. Prinsip-Prinsip  Total Quality  Service (edisi  kedua).  Yogyakarta  : Andi. Satria, R. 2012. Peningkatan Kualitas
Pelayanan  Jasa  Kesehatan  di  Instalasi Rawat  Inap  dengan  Mengunakan  Metode
Servqual  Fuzzy .  Gresik  :  Universitas Muhammadiyah Gresik. Risanggono,  S.  2015. Analisa  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Jasa Dengan Metode Fuzzy Servqual (Studi Kasus  Pada  Veneta  System  Outlet  Kramat Jati) .  Jakarta  :  Sekolah  Tinggi  Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri. Kusumadewi,  S.,  Purnomo,  H.  2004. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Khafid,  M.,  Widianto,  A.  2017. Peningkatan Kualitas Pelayanan Peserta BPJS Ketenagakerjaan  Dengan  Metode  Fuzzy Servqual  Dan  Index  PGCV  (Studi  Kasus BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang  Perintis
Brebes) .  Jurnal  MONEX  Vol.6  No  1 Januari 2017. Ariani, W. D. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.