## Jurnal Pendidikan Rokania
Volume 8 Nomor 1 , Maret 2023, pp. 89 ~ 96
ISSN: 2548-4141, DOI 10.37728/jpr.v8i1.614
r 89

## Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Keliling Di Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kota Bukittinggi
Alvin Amanda Pratama 1 , Yona Primadesi 2 Universitas Negeri Padang 1,2 alvinpratama141120@gmail.com 1 , yona2154@fbs.unp.ac.id 2
Article Info ABSTRACT Article history: Received   : 21-10-2022 Accepted   : 30-07-2023 Publish.     : 30-12-2023 This  study  aims  to  describe:  (1)  Mobile  Library  Services  at  the Bukittinggi City Library and Archives Office given to Users, (2) User Satisfaction  with  Mobile  Library  Services  at  the  Bukittinggi  City Library and Archives Office. This type of research is qualitative with a  descriptive  method,  informants  in  this  study  were  selected  using purposive  sampling  techniques.  The  data  collection  techniques carried  out  are  observation,  interviews,  and  documentation.  Data analysis  techniques  in  this  study  are  data  reduction,  data presentation, and conclusions. The results of this study show that: (1) Mobile library services at the Library and Archives Service can  be  carried  out  by  users  openly,  services  can  be  used  by users to borrow collections and read in places with the reading garden provided, as well as for member registration, and for reading park services users are not allowed to bring books and are required to read in a place with the facilities provided,  and for  users  who  are  not  yet  permanent  members  can  also  use mobile library services, so as to make it easier for users; (2) The  satisfaction  of  users  with  mobile  library  services  at  the Bukittinggi City Library and Archives Department is good. The library  has  implemented  the  dimensions  of  Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Physical Evidence. From the dimension of user satisfaction, based on the results of direct research to the field, everything can be fulfilled with a good  response  from  users  and  user  satisfaction  with  mobile library services can be fulfilled
Keywords:
Public Library, Mobile Library Services, User Satisfaction
This is an open access article under the CC BY-SA license.

## Corresponding Author:

## Nama
:  Alvin Amanda Pratama Institusi  :  Universitas Negeri Padang Email : alvinpratama141120@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Di era keterbukaan infomasi sekarang ini perpustakaan menjadi tulang punggung ketersedian informasi masyarakatnya. Perpustakaan merupakan tempat di mana sumber informasi dan pengetahuan dikelola dengan baik oleh pustakawan. Di perpustakaan, pengguna dapat melakukan berbagai kegiatan seperti diskusi, tugas, peminjaman,  membaca  atau  sebagai  tempat  bermain.  Perpustakaan  memuat  berbagai  jenis  informasi  yang terkandung dalam berbagai jenis koleksi yang tersedia untuk umum.Perpustakaan juga termasuk sebagai salah satu  sarana  pelayanan  publik  yang  memberikan  layanan  kepada  seluruh  lapisan  masyarakat  pengguna
90
(Tumanggor,  2018).  Idealnya,  sebuah  perpustakaan  merupakan  tempat  di  mana  segala  lapisan  masyarakat bertemu dan berdiskusi tanpa dibatasi prasangka agama, ras, kedudukan atau strata, kesukuan, golongan dan lainnya (Suwarno, 2017). Sehingga dapat di pahami bahwa pelayanan yang disediakan di perpustakaan tidak memandang status masyarakat pengguna.
Pelayanan perpustakaan merupakan faktor utama yang menentukan suatu perpustakaan berjalan dengan baik. Pelayanan perpustakaan dilakukan dan dikelola sepenuhnya oleh petugas perpustakaan atau yang disebut pustakawan  (Ahmad  Isywarul  Mujab,  2015).  Dalam  melakukan  pelayanan,  pustakawan  harus  memiliki kepekaan mengenai yang dibutuhkan pengguna perpustakaan. Hal terpenting yang harus dijaga adalah kualitas layanan  perpustakaan.  Di  samping  itu,  pelayanan  perpustakaan  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pemustaka yang juga akan memberikan dampak bagi jumlah kunjungan ke perpustakaan. Pelayanan yang tidak baik atau kurang efektif membuat pemustaka berpikir ulang  untuk berkunjung ke perpustakaan.  Beberapa layanan  perpustakaan  umum  salah  satunya  ialah  perpustakaan  keliling  yang  bergerak  dari  suatu  tempat  ke tempat lain dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi masyarakat umum yang masih belum bisa dalam mengakses layanan perpustakaan umum sebagaimana mestinya.
Perpustakaan Keliling sebagai bentuk layanan ekstensi dari sebuah perpustakaan umum juga memiliki fungsi yang relatif sama dengan jenis layanan lain yang disediakan oleh perpustakaan. Perpustakaan keliling merupakan salah satu perangkat penyelenggaraan pendidikan non formal yang berupaya untuk ikut serta dalam mencerdaskan kehidupan bangsa dan negara yang tercantum di dalam Undang Undang Dasar 1945 (Aji, 2013). Perpustakaan Keliling merupakan bagian dari perpustakaan umum yang layanannya mendatangi pemustaka yang  menggunakan  kendaraan.  Perpustakaan  Keliling  secara  umum  memiliki  fungsi  sebagai  tempat  untuk melayani masyarakat yang tidak dapat terjangkau oleh layanan perpustakaan umum.
Kepuasan pemustaka merupakan paremeter keberhasilan suatu perpustakaan. Berdasarkan International Organization for standardization atau ISO 11620-1998, kepuasan pengguna menempati urutan pertama dari 29 indikator  untuk  pengukuran  kinerja  perpustakaan.  Adapun  pada  penelitian  (Pratiya,  2016)memperlihatkan seberapa  besar  manfaat  dan  kualitas  layanan  yang  telah  diberikan  pihak  perpustakaan  kepada  pengguna perpustakaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka sehingga pihak perpustakaan dapat memperbaiki dan  meningkatkan  kualitas  layanannya  menjadi  lebih  baik  lagi  sesuai  dengan  harapan  pengguna.  Peneliti tersebut mengukur kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yaitu dimensi Library as Place (sarana dan prasarana), Dimensi Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), dan Dimensi Information Control (kualitas dan akses informasi).
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukitinggi merupakan salah satu perpustakaan umum yang ada di  Kota  Bukittinggi. Perpustakaan  juga  dapat  menjadi  taman  bacaan  bagi  masyarakat  yang  ada  di  Kota Bukittinggi. Kedua kendaraan perpustakaan keliling tersebut beroperasi sesuai layanan yang diberikan berupa layanan peminjaman koleksi buku dan taman baca. Layanan perpustakaan ini juga berupa peminjaman koleksi buku. Peminjaman koleksi buku ini selama satu bulan, setelah itu buku ditarik dan diganti dengan buku yang lain. Dalam pemanfaatan dan operasional unit mobil perpustakaan keliling, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi melakukan kerjasama dengan berbagai pihak. Kerjasama ini dalam bentuk MoU yang belaku 1  tahun  dan  diperbaharui. Salah  satu  tujuan  layanan  unit  perpustakaan  keliling  Dinas  Perpustakaan  dan Kersipan Kota Bukittinggi adalah memberikan layanan ke tempat umum seperti sekolah-sekolah, masjid dan tempat  wisata  di  setiap  jam  kerja.  Layanan  perpustakaan  keliling  yang  dilakukan  Dinas  Perpustakaan  dan Kearsipan Kota Bukittinggi di sekolah dasar berupa layanan sirkulasi, dan literasi membaca. Untuk layanan literasi membaca mobil perpustakaan keliling akan diletakan di lapangan sekolah dan pemustaka yaitu siswa akan  mengambil  buku  yang  ingin  dibacanya. Kepuasan  pemustaka  layanan  Perpustakaan  Umum Bukittinggi, terutama layanan perpustakaan keliling sangat tergantung pada kinerja pustakawan dan kualitas layanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana kepuasan pemustaka khususnya dalam lingkungan Lembaga Pendidikan Dasar terhadap layanan perpustakaan keliling yang dilakukan oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dengan dengan model pendekatan deskriptif.  Menurut  (Nazir,  2005)  metode  penelitian  deskriptif  adalah  suatu  metode  dalam  meneliti  status sekelompok manusia, suatu kondisi, sistem pemikiran, ataupun suatu peristiwa yang terjadi. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk memberikan gambaran deskriptif yang sistematis, benar dan akurat tentang fakta-fakta dan  hubungan-hubungan  dari  fenomena  yang  diteliti.  Menurut  interpretasi  tersebut,  metode  penelitian  ini didasarkan  pada  penelitian  langsung  pada  pustakawan  sekolah  yang  secara  langsung  menerima  layanan
91 perpustakaan keliling, sehingga data yang diperoleh sesuai dengan kondisi lapangan dan pustakawan sebagai penyedia  layanan,  sehingga  terlihat  layanan  perpustakaan  keliling  dan  kepuasan  pemustaka  dalam mendapatkan layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi.
Teknik  penentuan  informan  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  purposive sampling, yaitu teknik penentun informan penelitian dengan pertimbangan pada kemampuan informan dalam memberikan informasi lengkap dan akurat kepada peneliti. Informan dalam penelitian ini adalah enam orang pemustaka yang menggunakan layanan perpustakaan dan dua orang pustakawan. Teknik pengumpulan data pada penilitian ini dilakukan melalui proses observasi, wawancara dan dokumentasi yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk memperoleh data yang akurat mengenai kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi. Dalam menganalis dan memeriksa keabsahan data, teknik yang digunakan adalah teknik trianggulasi data. Teknik trianggulasi data dilakukan  dengan  cara  membandingkan  dan  memeriksa  tingkat  kepercayaan  informan  terhadap  layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi. Teknik penganalisisan data pada penelitian  ini  menggunakan  model  analisis  Miler  dan  Hubirman  yang  dilakukan  dengan  secara  interaktif melalui proses reduksi data, model data dan penarikan kesimpulan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil Penelitian
Layanan  perpustakaan  merupakan  hal  yang  harus  diperhatikan  di  perpustakaan,  pada  dasarnya perpustakaan sudah menjadi layanan public yang bertujuan untuk memajukan bangsa. Kepuasan pemustaka merupakan parameter keberhasilan kinerja dari perpustakaan. Layanan perpustakaan yang diberikan menjadi penentu  keberhasilan  dari  kepuasan  pemustaka  sehingga  perpustakaan  dituntut  harus  memberikan  layanan yang optimal. Dalam mencapai kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan dapat diliat dari motode LibQUAL +TM yang dijelaskan dalam jurnal  (Elva Rahma, 2011) yang menjelaskan bahwa ada lima dimensi pokok yang perlu diperhatikan dalam pelayanan perpustakaan yang dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penilaian kepuasan pemustaka dapat diukur dari 5 dimensi yaitu; reliabilitas,  daya tangggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penjelasan dari setiap dimensi yang terdiri dari beberapa indikator dalam menilai kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling dijelaskan sesuai dengan data yang didapatkan pada temuan penelitian sebagai berikut:

## 2. Layanan Perpustakaan Keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi
Layanan Perpustakaan Keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi melakukan jenis pelayanan berupa  pelayanan peminjaman koleksi hingga membuka taman baca untuk pemustaka. Layanan perpustakaan  keliling  dilakukan  dengan  memanfaatkan  2  unit  kendaraan  perpustakaan  keliling.  Kedua kendaraan perpustakaan keliling tersebut beroperasi sesuai layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil temuan penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  yang  dikemukan  oleh    (Supriyanto,  2006),  yang  menyatakan  jenis layanan  yang  dapat  dilakukan  oleh  perpustakaan  keliling  antara  lain:  (1)  layanan  sirkulasi,  yaitu  berupa pemberian kesempatan bagi anggota perpustakaan kelililing untuk meminjam bahan pustaka ataupun koleksi perpustakaan keliling, (2) layanan membaca, yaitu layanan yang memberikan kesempatan kepada pemustaka untuk dapat membaca ataupun mencari informasi sesuai dengan koleksi yang tersedia.
Pada layanan perpustakaan keliling dalam bentuk peminjaman buku atau koleksi biasanya dilakukan ke taman  baca,  sekolah-sekolah,  universitas  di  selingkupan  Kota  Bukittinggi.  Peminjaman  koleksi  buku  ini diberikan jangka waktu selama satu bulan, setelah itu buku ditarik dan diganti dengan buku yang lain. Untuk sekolah dan perguruan tinggi, buku yang dipinjamkan sesuai dengan kebutuhan sekolah dan perguruan tinggi masing-masing, dengan jumlah peminjaman yang berbeda, misalnya satu sekolah 30 eksemplar, sedangkan di sekolah lain 50 eksemplar. Layanan perpustakaan keliling dalam bentuk taman baca untuk pemustaka yang biasanya dilakukan di tempat umum, seperti masjid dan tempat wisata. Pada pelayanan ini pemustaka dapat bebas memilih koleksi yang ada di perpustakaan keliling untuk dibaca. Pustakawan telah menyiapkan sarana dan  prasarana  berupa  meja,  kursi  dan  karpet  untuk  pemustaka  baca  ditempat  agar  dapat  dengan  mudah melakukan kegiatan pada saat layanan. Pemustaka juga dapat layanan internet gratis pada saat layanan dan juga bisa menonton bersama-sama dalam bentuk edukasi ketika layanan perpustakaan keliling.
Tujuan  dari  layanan  perpustakaan  keliling  yang  diberikan  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota Bukittinggi agar masyarakat dapat menemukan koleksi yang dibutuhkan tanpa perlu datang ke perpustakaan. Dengan  adanya  layanan  perpustakaan  keliling  ini,  masyarakat  diharapkan  untuk  dapat  lebih  mudah  untuk mendapatkan  sebuah  informasi  dan  juga  dapat  melakukan  bebeparap  kerjasama  dengan  instansi  yang  ada diselingkupan pemerintahan Kota Bukittinggi. Temuan penelitian ini sesuai dengan pendapat  (Rakib, 2013),
92
yang menyatakan tujuan perpustakaan keliling diantaranya sebagai berikut: (1) Meratakan layanan informasi dan  bacaan  kepada  masyarakat  sampai  ke  daerah  terpencil  yang  belum/tidak  memungkinkan  adanya perpustakaan permanen, (2) Membantu perpustakaan umum dalam mengembangkan pendidikan non formal kepada  publik  luas,  (3)  Memperkenalkan  buku-buku  dan  bahan  pustaka  lainnya  kepada  publik,  (4) Memperkenalkan jasa perpustakaan kepada publik, (5) Meningkatkan minat baca dan mengembangkan cinta buku pada masyarakat, dan (6) Mengadakan kerja sama dengan lembaga masyarakat sosial, pendidikan, dan pemerintah daerah dalam meningkatkan kemampuan intelektual dan kultural masyarakat.

## 3. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Perpustakaan Keliling Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi
Kepuasan pemustaka merupakan bagaimana penilaian pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh pustakawan  yang  disediakan  di  perpustakaan.  Dari  pendapat  (Negara,  2012),  yang  menyatakan  kepuasan merupakan reaksi emosional berupa perasaan kepuasan seseorang setelah membandingkan hasil yang diterima dan harapannya. Kepuasan pemustaka dapat diliat dari bagaimana respon pemustaka saat dilakukan layanan. Dengan  adanya  kepuasan  pemustaka  juga  dapat  menentukan  kualitas  layanan  yang  diberikan  dan  dapat mengoptimalkan layanan yang disediakan untuk akan dating. Layanan perpustakaan keliling selalu beroperasi demi memenuhi kebutuhan dari pemustaka yang tidak dapat mengakses layanan di perpustakaan umum.
Layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi dilakukan setiap jam  kerja.  Layanan  perpustakaan  keliling  beroperasi  memberikan  layanan  kepada  pemustaka  dan  kepada instansi  yang  berada  di  selingkupan  Kota  Bukittinggi  dengan  memanfaatkan  mobil  perpustakaan  keliling. Layanan  yang  diberikan  bertujuan  untuk  membantu  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhan  informasi. Pustakawan bekerja secara penuh demi memenuhi kebutuhan pemustaka agar mencapai kepuasan pemustaka terhadap  layanan  yang  diberikan.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan  pendapat    (Setya,  2014),  menyatakan  bahwa perpustakaan keliling diselenggarakan bukan hanya untuk mengembangkan layanan perpustakaan, tetapi dapat dimanfaatkan  sebagai  sarana  untuk:  (1)  Melakukan  penelitian  tentang  minat  baca  dan  mengetahui  respon masyarakat  yang  bersangkutan  kepada  perpustakaan,  (2)  Untuk  melakukan  promosi,  (3)  Untuk  menarik perhatian masyarakat, dan (4) Serta untuk mempelajari apakah disuatu tempat tersebut sudah waktunya untuk dibangun sebuah perpustakaan cabang karena masyarakatnya sudah membutuhkan.
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  mengenai  Kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi dapat diketahui dari beberapa dimensi penilai kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling. Untuk mencapai kepuasan pemustaka menurut (Elva  Rahma,  2011)  ada  lima  dimensi  pokok  yang  perlu  diperhatikan  dalam  pelayanan  perpustakaan  yang dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penilaian kepuasan pemustaka dapat diukur dari 5 dimensi yaitu; reliabilitas,  daya tangggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penjelasan dari setiap dimensi yang terdiri dari beberapa  indikator  dalam  menilai  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  keliling  dijelaskan sesuai dengan data yang didapatkan pada temuan penelitian sebagai berikut:

## a. Dimensi Reliabilitas
Dimensi reliabilitas merupakaan penilaian kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling yang dapat dilihat dari segi keandalan atau pemenuhan janji layanan yang dilakukan oleh pustakawan kepada pemustaka  seperti  kecepatan  dan  kecermatan  pelayanan,  kecepatan  dalam  proses  pelayanan,  standar  dalam melakukan  pelayanan,  dan  kesesuaian  layanan  yang  diberikan  dengan  harapan  pemustaka.  Pada  penelitian yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai  dari  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  keliling berdasarkan dimensi reliabilitas dapat dilakukan penilaian dengan berdasarkan beberapa indikator. Indikator yang digunakan terdiri dari indikator ketepatan dan kecermatan layanan, kecepatan dalam proses pelayanan, adanya standar dalam pelayanan di perpustakaan, dan kesesuaian layanan dengan harapan pemustaka. Hal ini juga  selaras  dengan  pendapat  (Rahayuningsih,  2015)  menyatakan  untuk  mengukur  kepuasan  pemustaka terhadap layanan yaitu Affect of Service diantaranya Reliability kemampuan untuk memberi janji dan harapan dalam memberikan layanan. Berikut dijelaskan semua indikator pada dimensi reliabilitas yang sudah terpenuhi:
Pertama ,  layanan  yang  tepat  dan  cermat.  Ketepatan  dan  kecermatan  layanan  yang  diberikan  sesuai dengan  ketentuan  layanan  yang  diterapkan  oleh  pustakawan  kepada  pemustaka.  Dengan  menyesuaikan keadaan  di  lapangan  ketika  memberikan  layanan,  pustakawn  selalu  memberikan  layanan  yang  prima. Pustawakan dalam pemenuhan kebutuhan informasi pemustaka juga dapa melakukannya dengan cara kontak person  maupun  dengan  platform  sosial  media  lainnya.  Dapat  diketahui  dari  penjelasan  tersebut,  dengan diterapkannya layanan yang prima agar terpenuhinya kebutuhan pemustaka, pustakawan di Dinas Perpustakaan dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi  dapat  memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan  cermat.  Ketepatan  dan kecermatan dalam pemberian layanan, dikarenakan pustakawan memberikan layanan dengan konsisten untuk memberikan ayanan sesuai dengan ketentuan layanan yang berlaku di perpustakaan keliling.
93 Kedua ,  kecepatan  dalam  proses  layanan.  Kecepatan  dalam  proses  layanan  perpustakaan  keliling  ini berkaitan  dengan  waktu  yang  dibutuhkan  oleh  pustakawan  mulai  dari  memberikan  pelayanan  sampai pemenuhan kebutuhan pemustaka saat berkunjung di perpustakaan keliling. Pada proses layanan pustakawan menghitung  berapa  koleksi  yang  dipinjamkan  sebelumnya  kepada  istansi,  dan  kemudian  mengantinya  lagi dengan  koleksi  baru  berdasarkan  pilihan  dari  pemustakanya.  Pada  layanan  taman  baca,  pustakawan memberikan kebebasan kepada pemustaka untuk membaca koleksi yang ada pada mobil perpustakaan keliling. Berkaitan dengan itu proses pelayanan pada saat penerapan layanan perpustakaan keliling terhadap pemustaka di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi dapat dilihat dari waktu yang diperlukan pustakawan dalam memberikan layanan berupa mempersiapkan lapak baca di perpustakaan keliling bagi pemustaka dan siap untuk digunakan. Lapak baca yang disediakan oleh pustkawan disediakan dengan fasilitas berupa meja, kursi dan karpet sehingga memberikan kenyamana kepada pemustaka.
Ketiga , standar pelayanan di perpustakaan keliling. Standar pelayanan perpustakaan keliling terdapat pada maklumat pelayanan yang disepakati oleh seluruh petugas perpustakaan. Dengan adanya standar dalam pemberian  layanan  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi  dapat  menjadi  pegangan  bagi pemustaka untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik disaat minimnya layanan yang bisa digunakan sesuai dengan aturan yang berlaku di perpustakaan.
Keempat ,  kesesuaian  layanan  dengan  harapan  pemustaka.  Layanan  perpustakaan  keliling  di  Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi sudah memenuhi indikator kesesuain layanan, karena layanan perpustakaan  keliling  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan  harapan  pemustaka.  Kesesuaian  layanan  yang diberikan  pustakawan  terhadap  harapan  pemustaka  dapat  dipenuhi  dengan  pustakawan  selalu  berupaya membantu  pemustaka  dalam  mencari  informasi  yang  dibutuhkan  dan  mematuhi  standar  dalam  pemberian layanan perpustakaan keliling.
Berdasarkan pembahasan mengenai masing-masing indikator yang terdapat pada dimensi reliabilitas, layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi sudah dapat memenuhi setiap  indikator  penilaian  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  keliling  yang  terdapat  pada dimensi  reliabilitas.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  respon  pemustaka  yang  menginformasikan  bahwa pustakawan dapat memberikan layanan yang cepat dan tepat, kecepatan dalam proses layanan, adanya standar pada  saat  pelayanan,  dan  dapat  memenuhi  semua  harapan  pada  pemustaka.  Kepuasan  pemustaka  terhadap layanan  perpustakaan  keliling  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi  dapat  memberikan layanan yang bisa membuat puas pemustaka dengan layanan yang diberikan.

## b. Dimensi Daya Tanggap
Dimensi  daya  tanggap  merupakan  penilaian  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan keliling  berdasarkan  rasa  kepedulian  pustakawan  untuk  membantu  pemustaka  dan  berupaya  memberikan pelayanan yang terbaik. Indikator yang digunakan dalam menilai dari kualitas layanan perpustakaan terdiri dari indikator kesediaan pustakawan dalam membantu pemustaka, dan kesediaan pustakawan dalam memberikan arahan  kepada  pemustaka.  Hal  ini  juga  selaras  dengan  pendapat  (Rahayuningsih,  2015)  menyatakan  untuk mengukur  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  yaitu  Affect  of  Service  diantaranya  Responsiveness,  siap tanggap  membantu  pemustaka  yang  menghadapi  kesulitan.  Kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan perpustakaan  keliling  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi  sudah  memenuhi  beberapa indikator yang terdapat pada dimensi daya tanggap. Berikut dijelaskan beberapa indikator yang sudah terpenuhi dan belum terpenuhi pada dimensi daya tanggap yang sudah terpenuhi:
Pertama , kesediaan pustakawan dalam membantu pemustaka. Kesediaan pustakawan dalam membantu pemustaka  dalam  proses  pelayanan  adalah  salah  satu  bentuk  kepedulian  pustakawan  kepada  pemustaka. Pustakawan juga dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan ilmu keperpustakaan kepada pemustaka. Kemudian pustakawan membantu setiap pemustaka yang kesulitan saat menggunakan layanan perpustakaan, hal  tersebut  dilakukan  pustakawan  dengan  cara  memantau  dan  mengawasi  setiap  pemustaka  yang menggunakan  layanan,  apabila  terdapat  kendala  atau  kesulitan  pustakawan  segera  membantu  pemustaka tersebut.
Kedua ,  kesediaan  pustakawan  dalam  memberikan  arahan.  Arahan  yang  diberikan  dalam  layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi dimulai dari pemustaka datang ke  perpustakaan  keliling,  kemudian  menggunakan  layanan  perpustakaan  keliling,  dan  sampai  pemustaka selesai  menggunakan  layanan  perpustakaan  keliling.  Jika  koleksi  yang  dicari  pemustaka  pada  saat  layanan perpustakaan  keliling  tidak  dapat  ditemukan,  pustakawan  memberikan  saran  untuk  mencari  koleksi  yang dibutuhkan ke perpustakaan umum Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukitinggi secara langsung.
94
Berdasarkan pembahasan mengenai masing-masing indikator yang terdapat pada dimensi daya tanggap, layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi sudah dapat memenuhi setiap  indikator  penilaian  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  keliling  yang  terdapat  pada dimensi  daya  tanggap.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  respon  pemustaka  yang  menginformasikan  bahwa pustakawan bersedia untuk memberikan bantuan kepada pemustaka, dan dapat memberikan arahan kepada pemustaka dalam memenuhi kebutuhan pemustaka.

## c. Dimensi Jaminan
Dimensi  jaminan  adalah  penilaian  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  keliling berdasarkan  sikap  dari  pustakawan  saat  melayani  pemustaka,  kemudian  kemampuan  pustakawn  dalam memberikan keyakinan kepada pemustaka terhadap jaminan layanan yang disediakan. Jaminan dalam proses pelayanan  perpustakaan  keliling  pustakawan  akan  memberi  jaminan  yang  diberikan  kepada  pemustaka. Indikator  yang  digunakan  untuk  menilai  kualitas  layanan  perpustakaan  yaitu  indikator  jaminan  keamanan pemustaka,  sikap  pustakawan  saat  memberikan  pelayanan,  dan  jaminan  bebas  biaya.  Hal  ini  juga  selaras dengan pendapat (Rahayuningsih, 2015) menyatakan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap layanan yaitu  Affect  of  Service  diantaranya  Assurance,  pengetahuan  atau  wawasan,  kemampuan  dan  keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka. Berikut dijelaskan semua indikator pada dimensi jaminan yang sudah terpenuhi:
Pertama , Sikap pustakawan dalam memberikan layanan. Dalam memberikan layanan pustakawan yang ada di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi sudah bersikap ramah dan sopan kepada pemustaka yang berkunjung ke perpustakaan keliling. Faktor lain yang mendukung dari terpenuhinya salah satu indikator penilaian kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling pada dimensi jaminan ini dikarenakan pustakawan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi memberikan pelayanan yang prima serta ramah juga amanah dalam melayani pemustaka sesuai dengan ketentuan layanan perpustakaan keliling.
Kedua ,  jaminan  keamanan  pemustaka.  Jaminan  Keamanan  merupakan  jaminan  yang  sangat  penting untuk  diberikan  kepada  pemustaka  pada  layanan  perpustakaan  keliling.  Jaminan  keamanan  yang  diberikan kepada  pemustaka  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi  yaitu  jaminan  keamanan  diri pemustaka  dan  jaminan  keamanan  barang  bawaan  pemustaka.  Untuk  jaminan  keamanan  barang  bawaan pemustaka seperti kendaraan yang digunakan pemustaka dan barang jenis lainnya seperti tas, juga dijamin keamanannya oleh petugas perpustakaan. Barang bawaan pemustaka seperti tas, pada layanan perpustakaan keliling disediakan tempat penitipan tas pada saat pemustaka menggunakan layanan.
Ketiga , jaminan bebas biaya. Layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi merupakan salah satu fasilitas publik yang ditanggung oleh pemerintah dan bertugas secara penuh melayani para masyarakat yang berkunjung tanpa adanya dikenakan biaya. Layanan perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi sudah memenuhi indikator jaminan bebas biaya.
Berdasarkan  pembahasan  mengenai  masing-masing  indikator  yang  terdapat  pada  dimensi  jaminan, layanan  perpustakaan  perpustakaan  keliling  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi  pada dimensi jaminan sudah terpenuhi dengan baik oleh pustakawan. Pada penilaian kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling dari sikap pustakawan, jaminan keamanan dan jaminan bebas biaya sudah dapat terpenuhi,  maka  dari  itu  pemustaka  yang  mendapatkan  layanan  perpustakaan  keliling  merasa  puas  dengan layanan yang diberikan oleh pemustaka.
d. Dimensi Empati
Dimensi  empati  merupakan  penilaian  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  keliling berdasarkan  kepedulian  pustakawan  kepada  pemustaka  dan  perhatian  yang  diberikan  saat  melakukan pelayanan.  Bersikap  empati  kepada  pemustaka  dapat  menjaga  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan perpustakaan  keliling,  karena  pemustaka  merasa  lebih  diutamakan  saat  berada  di  perpustakaan  keliling. Indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling terdiri dari indikator kesediaan dalam mendengarkan keluhan pemustaka, kemampuan dalam melakukan pendekatan yang baik kepada pemustaka, kemampuan memberikan layanan yang adil, dan kesediaan pustakawan dalam menjawab  pertanyaan  dari  pemustaka.  Hal  ini  juga  selaras  dengan  pendapat  (Rahayuningsih,  2015) menyatakan  untuk  mengukur  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  yaitu  Affect  of  Service  diantaranya Emphaty, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada pemustaka. Kepuasan pemustaka terhadap layanan  perpustakaan  keliling  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi,  pada  indikator  yang terdapat pada dimensi empati sudah dapat terpenuhi. Berikut dijelaskan semua indikator pada dimensi emphaty yang sudah terpenuhi:
Pertama ,  kesediaan  pustakawan  mendengarkan  keluhan  pemustaka.  Untuk  mencapai  kepuasan pemustaka  pada  saat  layanan  perpustakaan  keliling  adanya  kemungkinan  untuk  pemustaka  menyampaikan keluhannya  mengenai  layanan  perpustakaan  keliling,  namun  hal  ini  bisa  diatasi  oleh  pustakawan  di  Dinas Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi,  terlihat  dari  tidak  adanya  keluhan  dari  pemustaka  terhadap layanan  yang  diberikan  oleh  pustakawan.  Pustakawan  pada  layanan  perpustakaan  keliling  di  Dinas
95
Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi menjadikan keluhan pemustaka tersebut sebagai masukan untuk memberi pelayanan yang lebih baik untuk kedepannya.
Kedua ,  kemampuan  petugas  dalam  melakukan  pendekatan  kepada  pemustaka.  Pada  saat  layanan perpustakaan keliling terjadi interaksi antara pemustaka dan pustakawan menjadi lebih banyak, karena setiap kegiatan  dalam  proses  pelayanan  dilakukan  oleh  pustakawan.  Hal  ini  dilakukan  agar  pemustaka  puas  dan merasa terpenuhi kebutuhannya dalam menadapatkan layanan. Tercapainya indikator tersebut didukung oleh sikap  pustakawan  yang  ramah  dan  sopan  dalam  melayani  pemustaka,  kemudian  menyapa  pemustaka  yang berkunjung pada saat layanan perpustakaan keliling dan pustakawan menawarkan bantuan kepada pemustaka jika ada yang perlu dibantu.
Ketiga ,  kesediaan  pustakawan  dalam  menjawab  pertanyaan  dari  pemustaka.  Kesediaan  pustakawan dalam memberikan jawaban dari setiap pertanyaan pemustaka merupakan bentuk kesadaran pustakawan dalam menjalankan  tugasnya  sebagai  orang  yang  memberikan  pelayanan.  Terpenuhinya  indikator  tersebut  dapat membuat pemustaka merasa puas dengan layanan yang diberikan, karena pemustaka tidak merasa kebingungan dalam mendapatkan layanan perpustakaan keliling.
e. Dimensi Bukti Fisik
Dimensi bukti fisik adalah penilaian kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling yang dapat dilihat dari segi fisik layanan seperti kelengkapan sarana dan prasarana, dan kemudahan penggunaan sarana. Hal ini juga selaras dengan pendapat (Rahayuningsih, 2015) menyatakan untuk mengukur kepuasan pemustaka  terhadap  layanan  yaitu  Library  as  Place  yaitu,  kemampuan  menampilkan  sesuatu  secara  nyata berupa  fasilitas  fisik  dan  bagaimana  perpustakaan  memanfaatkan  fasilitas  sebagai  simbol  dan  tempat perlindungan. Berikut dijelaskan beberapa indikator yang sudah terpenuhi dimensi bukti fisik:
Pertama , kelengkapan sarana dan prasarana. Dari segi kelengkapan sarana dan prasarana perpustakaan, perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Bukittinggi terdapat fasilitas berupa 2 unit mobil pelayanan yang merupakan bantuan dari perpusnas RI, dimana di setiap mobil perpustakaan keliling terdapat  koleksi-koleksi  yang  dapat  digunakan  oleh  pemustaka,  ada  juga  televise  yang  digunakan  untuk flatform informasi dan juga dapat digunakan untuk menonton bersama dalam kontek literasi, kemudian pada mobil  perpustakaan  keliling  juga  disediakannya  meja,  kursi  dan  karpet  untuk  pemustaka  dapat  membaca koleksi di tempat. Dapat diliat dari kelengkapan fasilitas yang disediakan pada perpustakaan keliling di Dinas Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kota  Bukittinggi  sudah  memenuhi  indikator  kepuasan  pemustaka  dari  segi kelengkapan saranan dan prasarana.
Kedua ,  kemudahan  penggunaan  sarana  layanan  perpustakaan.  Dalam  layanan  perpustakaan  keliling sarana dan prasaran layanan yang digunakan secara langsung oleh pemustaka adalah koleksi yang bisa baca ditempat, televise yang bisa digunakan untuk nonton bersama untuk mencari informasi yang dibutuhkan. Dapat diketahui  dari  penjelasan  tersebut,  dengan  adanya  beberapa  fasilitas  yang  telah  disediakan  pada  mobil perpustakaan keliling, pemustaka dapat dengan mudah dalam menggunakan setiap fasilatas yang disediakan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penjelasan pada hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan. Pertama , Layanan perpustakaan  keliling  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  dapat  dilakukan  oleh  pemustaka  secara terbuka, layanan dapat digunakan pemustaka untuk peminjaman koleksi dan baca ditempat dengan taman baca yang  disediakan, serta  untuk  registrasi  anggota. Pada  layanan  perpustakaan  keliling  ini  beberapa  ketentuan kepada pemustaka pada saat layanan, seperti koleksi yang dipinjamkan kepada instansi yang berkerja sama hanya bisa dipinjamkan sebanyak 30 buku dan diganti sekali sebulan. Untuk layanan taman baca pemustaka tidak boleh membawa buku dan diharuskan baca ditempat dengan fasilitas yang telah disediakan, dan untuk pemustaka  yang  belum  menjadi  anggota  tetap  juga  dapat  menggunakan  layanan  perpustakaan keliling, sehingga dapat memudahkan pemustaka.
Kedua, Pustakawan dapat memenuhi semua kebutuhan dan keinginan pemustaka pada semua dimensi (1)Dimensi reliabilitas, Pustakawan dapat memenuhi semua kebutuhan dan keinginan pemustaka pada dimensi ini. (2) Dimensi daya tanggap, dengan indikator penilaian kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan keliling  dari  kesediaan  pustakawan  dalam  membantu  pemustaka  dan  memberikan  arahan  sudah  dapat terpenuhi. (3)  Dimensi  jaminan, dengan  indikator  penilailan  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan perpustakaan  keliling  terdiri  sikap  pustakawan  dalam  melayani, jaminan  keamanan, dan  jaminan  bebas biaya, semuanya  sudah  terpenuhi  sesuai  dengan  kepuasan  pemustaka. Pustakawan  dapat  menjamin  layanan yang aman dan bebas dari biaya dengan sikap pustakawan yang ramah dan baik dalam memberikan layanan. (4) Dimensi  empati, dengan  indikator  penilaian  kepuasan  pemustaka  terhadap  layanan  perpustakaan  keliling terdiri kesediaan dalam mendengarkan keluhan pemustaka, kemampuan dalam melakukan pendekatan yang baik kepada pemustaka, dan kesediaan pustakawan dalam menjawab pertanyaan dari pemustaka, semuanya sudah  terpenuhi  sesuai  dengan  harapan  pemustaka. (5)  Dimensi  bukti  fisik, dengan  indikator  kelengkapan
96 sarana dan prasarana perpustakaan, dan kemudahan dalam penggunaan sarana layanan perpustakaan, kedua indikator tersebut sudah terpenuhi sesuai dengan harapan pemustaka .

## ACKNOWLEDGEMENTS
Terima kasih kami ucapkan kepada seluruh pihak yang turut serta dalam penelitian ini .

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad  Isywarul  Mujab,  A.  S.  (2015).  Persepsi  PemustakaTerhadap  Sikap  Pustakawan dalam Layanan Referensi di Perpustakaan Universitas Katolik Soegijapranata. Jurnal Ilmu Perpustakaan Vol. 4, No. 2 , 1-7.
Aji,  S.  T.  (2013).  Pengaruh  Layanan  Perpustakaan  Keliling  terhadap  Literasi  Informasi 'Wanintatuna  Susila  (WTS)  di  Lokalisasi  Gambilangu  Semarang. Jurnal  Skripsi: Universitas Diponegoro .
Elva Rahma, d. (2011). Strategi Pelayanan Prima di Perpustakaan Negeri Padang. Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol 27 .
Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Negara,  S.  P.  (2012).  Kepuasan  Pemustaka  Terhadap  Layanan  Pemerintah  Kota Administrasi  Jakarta  Barat. Skripsi.  Program  Ilmu  Perpustakaan  Universitas Indonesia .
Pratiya, K. (2016). Analisis Tingkap Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Perpustakaan dengan  Menggunakan  Metode  Libqual  (Studi  Kasus:  STMIK  Budi  Darma  Medan). Artikel Jurnal Riset Komputer 3(6) .
Rahayuningsih.  (2015). Mengukur  Kepuasan  Pemustaka  Menggunakan  Metode Libqual+TM. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rakib,  F.  A.  (2013).  Kepuasan  Pemustaka  terhadap  Layanan  Perpustakaan  Keliling Terapung (Studi Kasus di Kota Ternate). Jurnal Volume II No. 4 .
Setya, W. B. (2014). Kinerja Layanan Perpustakaan Keliling pada Badan Perpustakaan dan Arsip  Provinsi  Nusa  Tenggara  Barat. Skripsi.  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Politik. Universitas Muhammadiyah Mataram .
Supriyanto. (2006). Aksentuasi Perpustakaan dan Pustakawan. Jakarta: Ikatan Pustakawan Indonesia.
Suwarno, E. (2017). Peran Perpustakaan Desa Dalam Penyediaan Sarana Informasi Bagi Masyarakat di Desa Curio Kecamatan Curio Kabupaten Enrekang. Makassar: Skripsi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Muhammadiyah Makassar.
Tumanggor,  P.  R.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Dinas  Perpustakaan  dan Kearsipan  Kabupaten  Dairi. Medan:  Doctoral  Dissertation,  Universitas  Negeri Medan.
Yusuf, T. (1997). Manajemen Perpustakaan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka