QUALITY Vol. 4, No. 1, 2016: 69-89 p-ISSN: 2355-0333, e-ISSN: 2502-8324
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS ORANG TUA SISWA DI MI NU MIFTAHUL HUDA 02 PIJI DAWE KUDUS TAHUN PELAJARAN 2015/2016

## Sholihul Afif
Yayasan Miftahul Huda Kudus afifsholihul@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menelaah  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan dan loyalitas orang tua siswa di MI NU Miftahul Huda  02  Piji  Dawe  Kudus  Tahun  Pelajaran  2015/2016.  Responden dalam penelitian ini adalah orang tua siswa yang berjumlah 87 orang. Analisa yang digunakan adalah path analysis (analisa jalur) dengan bantuan  SPSS  17.  Hasil  Penelitian  dan  pembahasan  menunjukkan bahwa  1)  kualitas  layanan  di  MI  NU  Miftahul  Huda  02  Piji Dawe Kudus  Tahun  Pelajaran  2015/2016  menurut  peneliti  dinilai  cukup baik dengan nilai rata-rata 3,39; 2) kepuasan dan loyalitas orang tua siswa  di  MI  NU  Miftahul  Huda  02  Piji  Dawe  Kudus  Tahun Pelajaran  2015/2016  menurut  peneliti  dinilai  cukup  baik  dan  baik dengan  nilai  rata-rata  3,23  dan  3,57;  3)  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan dan loyalitas orang tua siswa di MI NU Miftahul Huda  02  Piji  Dawe  Kudus  tahun  pelajaran  2015/2016  menurut peneliti  berpengaruh  langsung.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai koefisien  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  orang  tua sebesar  49,7%  dan nilai koefisien variabel kualitas  layanan terhadap loyalitas  orang  tua  sebesar  7,8%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  orang tua siswa terhadap lembaga pendidikan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas

## Abstract
This research aims to elucidate the influence of service quality against the satisfaction and loyalty of students‟ parents in MI NU Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus  year  2015/2016. The respondents  in this study  are  87  of  students‟  parents.  The  analysis  used  is  the  path analysis with the help of SPSS 17. The research and discussion results
showed that: (1) the service quality in MI NU Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus Year 2015/2016 according to researcher it was assessed quite well with the average value is 3.39; (2) satisfaction and loyalty of students‟ parents in MI NU Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus year 2015/2016 according to researcher it was assessed quite well and good with average value of 3.23 and 3.57; (3) influence of the service quality against the satisfaction and loyalty of students‟ parents in MI NU Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus year 2015/2016 according to the researcher it influential directly. It can be seen from the coefficient value of the service quality variable towards the satisfaction of parents 49.7% and the coefficient value of the service quality variable against the  loyalty of parents  7.8%. This shows  that the  service  quality can increase the parents‟ satisfaction and loyalty against the institution.
Keywords: service quality, satisfaction, loyalty

## A. Pendahuluan
Kualitas layanan pendidikan adalah sebuah keniscayaan yang  tidak  terelakkan  di  era  globalisasi.  Organisasi  yang unggul  adalah  organisasi  yang  menjaga  hubungan  dengan pelanggannya  dan  memiliki  obsesi  terhadap  mutu. Pertumbuhan  sebuah  institusi  bersumber  dari  kesesuian layanan  institusi  dengan  kebutuhan  pelanggan  (Sallis,  2010). Madrasah  dianggap  sebagai  lembaga  pendidikan  Islam  yang mutunya lebih rendah dari pada lembaga pendidikan lainnya, terutama sekolah umum, walaupun beberapa madrasah justru lebih  maju  daripada  sekolah  umum  (Qomar,  2007).  Kepuasan pelanggan dan loyalitas dibutuhkan lembaga pendidikan untuk mempertahankan  dan  mendapat  pelanggan  baru.  Penelitian Qomariah  (2012)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa dipengaruhi  secara  oleh  citra  institusai  dan  nilai-nilai keislaman, sedangkan  loyalitas  mahasiswa  hanya  dipengaruhi oleh kepuasan mahasiswa.
Orang tua siswa sebagai pelanggan eksternal sekunder tentunya  sangat  berperan  penting  dalam  menentukan  pilihan lembaga  sekolah  untuk  anaknya.  Masing-masing  orang  tua siswa  mempunyai  kriteria  sendiri  dalam  menentukan  sekolah untuk anaknya. Umumnya yang menjadi pertimbangan untuk memilih sekolah adalah kurikulum dan program kegiatan yang akan  diterapkan,  sarana  prasarana,  kebijakan  yayasan mengenai  biaya  pendidikan,  staf  pengajar,  kepemimpinan
kepala  sekolah,  prestasi  yang  dicapai  sekolah,  image masyarakat  tentang  sekolah  tersebut,  lokasi  sekolah,  dan lingkungan  sekolah.  Tetapi  satu  hal  penting  yang  perlu mendapat perhatian khusus adalah mengenai kepuasan orang tua  siswa  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  sekolah. Dengan  terciptanya  kepuasan  orang  tua  siswa,  diharapkan akan  terbentuk  loyalitas  orang  tua  siswa  sebagai  pelanggan terhadap  tempat  sekolah  anaknya,  sehingga  mereka  akan merasa  bangga  anaknya  dapat  bersekolah  di  sekolah  tersebut dan bahkan mereka akan mempromosikan sekolah tersebut ke rekan-rekannya  atau  orang  lain.  Loyalitas  pelanggan  lebih efektif  dari  pada  promosi  lewat  media  apapun  dalam menambah jumlah siswa sekolah tersebut.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  orang  tua siswa di MI NU Miftahul Huda 02 Tahun Pelajaran 2015/2016. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Disebut metode kuantitatif  karena  data  penelitian  berupa  angka-angka  dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2010). Populasi dan sampel  penelitian  adalah  orang  tua  siswa  MI  NU  Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus tahun pelajaran 2015/2016 sebanyak 87 responden. Apabila subjeknya kurang dari 100, maka lebih baik  diambil  semua  sehingga  penelitiannya  merupakan penelitian  populasi  (Arikunto,  2002).  Pengolahan  data menggunakan  SPSS  17,  analisis  data  menggunakan  Analisa Jalur  ( Path  Analysis). Analisa  jalur  digunakan  untuk menghitung kekuatan hubungan dengan menggunakan hanya satu  matrik  korelasi  atau  kovarians  ( correlation  or  covariance matrix ) sebagai input (Supranto, 2004).

## B. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  responden sebanyak 87 orang tua siswa di MI NU Miftahul Huda 02 Piji Dawe  Kudus,  maka  dari  hasil  penelitian  tersebut  diperoleh deskripsi dari karakteristik responden sebagai berikut.
Tabel 1. Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 44 50,57% Perempuan 43 49,43% Total 87 100%

## Sumber: Hasil Pengolahan, 2015
Berdasarkan Tabel 1. dapat diketahui bahwa responden berasal dari jenis kelamin diantaranya sebanyak 44 orang atau 50,57%  dan  perempuan  sebanyak  43  orang  atau  sebanyak 49,43%.
Tabel 2. Keadaan Responden Berdasarkan Umur Umur Frekuensi Persentase <29 tahun 5 5,75% 30-39 tahun 53 60,92% 40-49 tahun 24 27,58% >50 tahun 5 5,75% Total 87 100%
Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan Tabel 2. dapat diketahui bahwa responden berasal dari umur diantaranya kurang dari 29 tahun sebanyak 5 orang  atau  sebanyak  5,75%,  umur  30-39  tahun  sebanyak  53 orang  atau  sebanyak  60,92%,  umur  40-49  tahun  sebanyak  24 orang atau sebanyak 27,58%, umur >50 tahun sebanyak 5 orang atau 5,75%.

## Tabel 3. Keadaan Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase SD/Sederajat 66 75,86% SMP/Sederajat 18 20,69% SMA/Sederajat 3 3,45% Akademi/Diploma 0 0 S1/S2/S3 0 0 Total 87 100% Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan Tabel 3. dapat diketahui bahwa responden berasal  dari  pendidikan  terakhir  diantaranya  berpendidikan SD/Sederajat  sebanyak  66  orang  atau  sebanyak  75,86%, SMP/Sederajat  sebanyak  18  orang  atau  sebanyak  20,69%, SMA/Sederajat  sebanyak  3  orang  atau  sebanyak  3,45%, sedangkan  yang  berependidikan  Akademi/Diploma  dan S1/S2/S3 tidak ada.
Tabel 4. Keadaan Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase PNS 1 1,15% Karyawan Swasta 33 37,93% Wiraswasta 15 17,24% TNI/POLRI 0 0 Lain-lain 38 46,68% Total 87 100% Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan Tabel 4. dapat diketahui bahwa responden berasal dari pekerjaan diantaranya PNS sebanyak 1 orang atau sebanyak  1,15%,  Karyawan  Swasta  sebanyak  33  orang  atau sebanyak 37,93%, Wiraswasta sebanyak 15 orang atau sebanyak 17,24%, TNI/POLRI tidak ada, lain-lain sebanyak 38 orang atau 46,68%.
Tabel 5. Keadaan Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase < Rp 1.000.000 43 49,43% Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 32 36,78% Rp > 2.500.000 12 13,79% Total 87 100% Sumber: Hasil pengolahan data, 2015 Berdasarkan Tabel 5. dapat diketahui bahwa responden berasal dari penghasilan per bulan diantaranya  < Rp 1.000.000 sebanyak  43  orang  atau  sebanyak  49,43%,  Rp  1.000.000  –  Rp 2.500.000  sebanyak  32  orang  atau  sebanyak  36,78%,  Rp  > 2.500.000 sebanyak 12 orang atau sebanyak 13,79%.
Tabel 6. Keadaan Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Jumlah Anggota Keluarga Frekuensi Persentase 1-3 orang 37 42,53% 4-7 orang 49 56,32% > 7 orang 1 1,15% Total 87 100%
Sumber: Hasil pengolahan data, 2015 Berdasarkan Tabel 6. dapat diketahui bahwa responden berasal  dari  jumlah  anggota  keluarga  diantaranya  1-3  orang sebanyak  37  orang  atau  sebanyak 42,53%,  4-7  orang sebanyak
49 orang atau sebanyak 56,32%, Rp > 7 orang sebanyak 1 orang atau sebanyak 1,15%.

## Deskripsi Variabel Penelitian

## 1. Kualitas Layanan
Menurut  Feigenbaum  dalam  Nasution,  kualitas  adalah kepuasan  pelanggan  sepenuhnya  ( full  customer  satisfaction ) (Nasution, 2001). Kualitas dijelaskan juga sebagai keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2004). Sedangkan service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan  (Tjiptono,  2005).  Kualitas  layanan  merupakan pemenuhan harapan pengguna layanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengemukakan lima dimensi  jasa  yaitu Tangible (Bukti  langsung), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Menurut  Gronroos  dalam  Kang  &  James  yaitu outcome-related (technical  quality),  process-related  (functional  quality), dan image- related  dimensions. (Kang  &  James,  2004)  Albercht  dan  Zemke dalam Srikatanyoo dan Gnoth mengemukakan empat dimensi kualitas jasa yaitu Care and Concern (kepedulian dan perhatian), Spontaneity (spontanitas), Problem solving (pemecahan masalah), dan Recovery (jaminan  layanan)  (Srikatanyoo  &  Gnoth,  2005). Johnston  mengusulkan  delapan  belas  dimensi  kualitas  jasa yaitu Access , Aesthetics , Attentiveness/helpfulness , Availability , Care , Cleanliness/tidiness , Comfort , Commitment , Communication , Competence , Courtesy , Flexibility , Friendliness , Functionality , Integrity , Reliability , Responsiveness , Security .  (Johnston,  1995) Garvin  mengemukakan  delapan  dimensi  kualitas  produk, yaitu: Performance , Features , Reability , Conformance , Durability , Serviceability , Aesthetics,  Perceived  quality (Garvin,  1984). Stamatis dalam Usmara mengemukakan tujuh dimensi kualitas pelayanan  pada  industri  jasa,  yaitu:  Fungsi  ( function ), Karakteristik  ( features ),  Kesesuaian  ( conformance ),  Keandalan ( reliability ),  Kemampuan  pelayanan  ( service  ability ),  Estetika ( aesthetics ) (Usmara, 2003). Lehtinen & Lehtinen dalam Tjiptono dan  Candra  mengajukan  dua  dimensi  kualitas  jasa: process
quality (faktor  yang  dievaluasi  pelanggan  selama  jasa disampaikan) dan output quality (faktor yang dievaluasi setelah jasa  disampaikan)  (Tjiptono  &  Candra,  2011).  Gummesson mengidentifikasi  empat  sumber  kualitas  yang  menentukan penilaian kualitas jasa yaitu Design Quality , Production Quality , Delivery  Quality ,  dan Relationship  Quality (Tjiptono  &  Candra, 2011).
2. Kepuasan
Kepuasan  pelanggan  adalah  Perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu produk dan  harapan-harapanya  (Kotler,  2004).  Kepuasan  pelanggan menurut  Rangkuti  dalam  Hasan  adalah  respon  terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja  actual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian  (Hasan, 2010).  Sedangkan  Tse  dan  Wilton  dalam  Tjiptono  dan  Diana menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya  (Tjiptono  dan  Diana,  2003).  Wilkie  dalam Tjiptono  dan  Diana  mendefinisikannya  sebagai  suatu tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa  (Tjiptono  dan  Diana,  2003). Engel  dkk  dalam  Tjiptono  dan  Diana  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan timbul  apabila  hasil  ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan (Tjiptono  dan  Diana,  2003).  Kepuasan  merupakan  tanggapan pengguna layanan terhadap layanan yang diterimanya.
Terdapat  empat  metode  yang  bisa  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan,  yaitu  sistem  keluhan  dan saran, Survei kepuasan pelanggan, Ghost Shopping, dan Analisa pelanggan yang hilang (Kotler, 2004). Faktor yang menentukan tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas  produk,  kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya (Lupiyoadi, 2001).

## 3. Loyalitas
Loyalitas  merupakan  komitmen  pelanggan  terhadap toko,  merek  ataupun  pemasok  yang  didasarkan  atas  sikap
positif  yang  tercemin  dalam  bentuk  pembelian  ulang  secara konsisten (Tjiptono, 2000). Sedangkan menurut Griffin, seorang pelanggan  dapat  dikatakan  setia  atau  loyal  apabila  pelanggan tersebut  menunjukkan  pembelian  secara  teratur,  membeli antarlini  produk  atau  jasa,  mereferensikan  kepada  orang  lain, dan  menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing (Griffin,  2005).  Parasuraman  dalam  Sangadji  &  Sopiah, mendefinikan  loyalitas  pelanggan  dalam  konteks  pemasaran jasa dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan  biasanya  tercermin dalam  pembelian  berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis (Sangadji & Sopiah, 2013). Sedangkan Morais dalam Sangadji & Sopiah menyatakan bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merk  toko,  atau  pemasok,  berdasarkan  sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten  (Sangadji  &  Sopiah,  2013).  Sedangkan  menurut Hurriyati,  loyalitas  adalah  Komitmen  pelanggan  bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten dimasa  yang  akan  datang  meskipun  pengaruh  situasional usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan  perubahan  perilaku  (Hurriyati,  2008).  Assauri menjelaskan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan  di  atas  alternative  tawaran  organisasi  pesaing (Assauri,  2013).  Pong  dan  Yee  mengemukakan  rumusan loyalitas jasa sebagai bentuk tindakan pelanggan yang memiliki pola kognisi, sikap dan  perilaku secara menyeluruh. Loyalitas pelanggan tidak dapat hanya diamati dari satu sisi saja, seperti aspek  kognitif  tetapi  mengabaikan  sisi  sikap  dan  perilakunya dalam  membeli  barang  atau  jasa  (Pong  dan  Yee,  2001).  Jadi, Loyalitas  merupakan  kesetiaan  atau  komitmen  pengguna produk maupun layanan untuk berlangganan atau melakukan penggunaan  suatu  produk  atau  layanan  secara  konsisten dimasa yang akan datang.
Karakteristik  pelanggan  pendidikan  yang  loyal  adalah Makes  regular  repet  purchase,  Purchases acroos produk and  sevice lines, Refer to other, Demonstrate the degree of immunity to the full of compettion (Tim  Dosen  Administrasi  Pendidikan  UPI,  2012).
Zeithmal,  Berry  dan  Parasuraman  menggunakan  lima  item indikator untuk mengukur pelanggan yang loyal, yaitu Saying positive  things  about  the  company,  Recommending  the  company  to someone  who  seeks  advice,  Encouraging  friends  and  relatives  to  do business with the company, Considering the company the first choice to  buy  services, dan doing  more  business  with  the  company  in  the next few years (Zeithmal, Berry dan Parasuraman, 1996). Analisis deskriptif didasarkan pada hasil jawaban yang diperoleh  dari  responden,  dimana  responden  membuat pernyataan  dan  penilaian  terhadap  kriteria-kriteria  yang diajukan  oleh  penulis  yang  terangkum  dalam  daftar pernyataan. Untuk mengetahui penilaian orang tua siswa baik atau tidak, digunakan rata-rata skor yang dibagi menjadi lima klasifikasi  dari  skala  1  yang  terendah  sampai  skala  5  yang tertinggi
Tabel 7. Penilaian Responden Tentang Kualitas Layanan No  Dimensi  Pernya taan Persentase Jawaban Jum lah Sko r Rata- rata Skor Keteranga n SS  ST  RG  TS  STS 1 Ta ngi bl e (F as ili tas F is ik ) X1.1  21,8  41,4  25,3  10,3  1,1  324  3,72 Baik 2 X1.2 9,2  25,3  41,4  21,8  2,3  276  3,17  Cukup baik 3 X1.3 9,2  25,3  41,4  18,4  5,7  273  3,14  Cukup baik 4 X1.4  11,5  42,5  35,6  10,3  0 309  3,55 Baik 5 X1.5  11,5  18,4  26,4  32,2  11,5  249  2,86  Cukup baik 6 X1.6  12,6  26,4  33,3  18,4  9,2  274  3,15  Cukup baik 7 R el ia bi lit y (K ean dal an ) X2.1  18,4  31,0  39,1  9,2  2,3  308  3,54 Baik 8 X2.2 6,9  44,8  35,6  12,6  0 301  3,46 Baik 9 X2.3  13,8  28,7  42,5  9,2  5,7  292  3,36  Cukup baik 10 X2.4  12,6  46,0  31,0  10,3  0 314  3,61 Baik 11 X2.5 8,0  41,4  35,6  9,2  5,7  293  3,37  Cukup baik 12 X2.6  11,5  25,3  40,2  18,4  4,6  279  3,31  Cukup baik 13 Responsi vesness (Daya tanggap) X3.1  18,4  44,8  23,0  10,3  3,4  317  3,64 Baik 14 X3.2 9,2  47,1  35,6  6,9  1,1  310  3,56 Baik 15 X3.3 5,7  32,2  49,4  12,6  0 288  3,31  Cukup baik 16 X3.4 5,7  23,0  33,3  20,7  17,2  243  2,79  Cukup baik 17 A ss ura nc e (Ja mi na n) X4.1  18,4  35,6  29,9  12,6  3,4  307  3,53 Baik 18 X4.2  18,4  29,9  42,5  9,2 0 311  3,57 Baik
19 X4.3 9,2  41,4  32,2  16,1  1,1  297  3,41  Cukup baik 20 X4.4  19,5  41,4  26,4  10,3  2,3  318  3,66 Baik 21 Emphaty (Empati) X5.1  23,0  35,6  29,9  9,2  2,3  320  3,68 Baik 22 X5.2  17,2  37,9  28,7  13,8  2,3  308  3,54 Baik 23 X5.3 9,2  18,4  40,2  25,3  6,9  259  2,98  Cukup baik Jumlah 6770  3,39  Cukup baik Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan  tabel  7.  secara  umum  orang  tua  siswa menilai  bahwa  kualitas  layanan  yang  dibentuk  oleh  lima dimensi  dinyatakan  cukup  baik  dengan  nilai  rata-rata  3,39. Pernyataan  dengan  nilai  tertinggi  terdapat  pada  pernyataan ruang  kelas  sudah  baik  dalam  proses  belajar  mengajar  (X1.1) dengan  nilai  3,72.  Namun  terdapat  nilai  terendah  pada  item pernyataan  penjelasan  yang  diberikan  sekolah  kurang  jelas (X3.4) dan kamar mandi siswa belum bersih (X1.5) dengan nilai 2,79 dan 2,86.
Tabel 8. Penilaian Responden Tentang Kepuasan Orang Tua Siswa No  Dimensi  Pernya taan Persentase Jawaban Jumlah Skor Rata- rata Skor Keterangan SS  ST  RG  TS  STS 1 Fasilitas Y1.11  14,9  17,2  42,5  19,5  5,7 275 3,16  Cukup baik 2 Y1.12  5,7  18,4  39,1  31,0  5,7 250 2,87  Cukup baik 3 Y1.13  12,6  39,1  34,5  12,6  1,1 304 3,49 Baik 4 Y1.14  6,9  31,0  49,4  10,3  2,3 287 3,30  Cukup baik 5 Informasi Y1.21  16,1  18,4  42,5  23,0  0 284 3,28  Cukup baik 6 Y1.22  5,7  31,0  43,7  17,2  2,3 278 3,21  Cukup baik 7 Y1.23  9,2  21,8  54,0  12,6  2,3 281 3,23  Cukup baik 8 Sikap layanan Y1.31  10,3  20,7  44,8  17,2  6,9 270 3,10  Cukup baik 9 Y1.32  10,3  39,1  40,2  10,3  0 304 3,49 Baik 10 Y1.33  10,3  24,1  40,2  18,4  6,9 272 3,13  Cukup baik Jumlah 2807 3,23  Cukup baik Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan tabel 8. secara umum kepuasaan orang tua siswa yang dibentuk oleh tiga dimensi dinyatakan cukup baik dengan  nilai  rata-rata  3,23.  Pernyataan  dengan  nilai  tertinggi terdapat pada pernyataan puas atas kerapihan dan kebersihan guru dan karyawan (Y1.13) dan pernyataan puas atas cara guru
berkomunikasi (Y1.32) dengan nilai 3,49. Namun terdapat nilai terendah  pada  item  pernyataan  kebersihan  lingkungan  yang belum bersih (Y1.12) dengan nilai 2,87.
Tabel 9. Penilaian Responden Tentang Loyalitas Orang
Tua Siswa No Dimensi Pernya taan Persentase Jawaban Jum lah Skor Rata- rata Skor Keterangan SS  ST  RG  TS  STS 1 Informasi Y2.11  18,4  48,3  18,4  13,8  1,1  321  3,69 Baik 2 Y2.12  10,3  46,0  33,3  8,0  2,3  308  3,54 Baik 3 Y2.13  18,4  28,7  41,4  10,3  1,1  307  3,53 Baik 4 Rekomendasi Y2.21  12,6  43,7  32,2  9,2  2,3  309  3,55 Baik 5 Y2.22  11,5  29,9  36,8  19,5  2,3  286  3,29  Cukup baik 6 Y2.23  13,8  35,6  39,1  10,3  1,1  305  3,51 Baik 7 Mendorong Y2.31  21,8  41,4  29,9  5,7  1,1  328  3,77 Baik 8 Y2.32  4,6  37,9  35,6  19,5  2,3  281  3,23  Cukup baik 9 Y2.33  16,1  37,9  34,5  9,2  2,3  310  3,56 Baik Jumlah 2755  3,52 Baik Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan  tabel  9.  secara  umum  loyalitas  orang  tua siswa menilai yang dibentuk oleh tiga dimensi dinyatakan baik dengan  nilai  rata-rata  3,57.  Pernyataan  dengan  nilai  tertinggi terdapat  pada  pernyataan  bahwa  orang  tua  siswa  akan mengajak  orang  lain  untuk  menyekolahkan  putra-putrinya  di sekolah yang sama  dengan anaknya (Y2.31) dengan nilai 3,77. Namun  terdapat  nilai  terendah  pada  item  pernyataan  bahwa orang tua memiliki keinginan untuk berpindah ke sekolah lain sederajat (Y2.32) dengan nilai 3.23.

## Hasil Pengolahan dan Analisis Data
1. Uji Hipotesis Penelitian
Untuk  pengujian  hipotesis  dengan  analisis  regresi berganda  ini  digunakan  toleransi  5%  dengan  kriteria  yang digunakan adalah Ho diterima apabila harga signifikansi (Sig.) untuk  koefisien  jalur  yang  diuji  menggunakan  uji  t  lebih  dari 0,05,  sebaliknya  apabila  harga  signifikansi  (Sig.)  tersebut kurang dari 0,05 maka Ho ditolak.
Tabel 10. Uji persamaan Struktural X terhadap Y 1 Pengujian t hitung Nilai Sig. ρxy1 Keterangan X terhadap Y1 9,160 0,000 0,705 Terdapat pengaruh langsung Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 10 diatas diperoleh  nilai  koefisien  jalur  ρ(xy1)  =  0,705  dengan  nilai  Sig. 0,000.  Karena  nilai  Sig.  0,000  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas 0,05  atau  nilai  0,05  >  0,000,  maka  H 1 diterima  dan  Ho  ditolak artinya  koefisien  analisis  jalur  adalah  signifikan.  Ini  berarti bahwa  Terdapat  pengaruh  langsung  yang  signifikan  antara Kualitas layanan (X) terhadap kepuasan orang tua siswa (Y 1 ). Tabel 11. Uji persamaan Struktural X terhadap Y 2 Pengujian t hitung Nilai Sig. Ρxy2 Keterangan X terhadap Y2 2,223 0,029 0,281 Terdapat pengaruh langsung Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 11 diatas diperoleh  nilai  koefisien  jalur  ρ(xy2)  =  0,281  dengan  nilai  Sig. 0,029.  Karena  nilai  Sig.  0,013  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas 0,05  atau  nilai  0,05  >  0,029,  maka  H 2 diterima  dan  Ho  ditolak artinya  koefisien  analisis  jalur  adalah  signifikan.  Ini  berarti bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  yang  signifikan  antara Kualitas layanan (X) terhadap loyalitas orang tua siswa (Y 2 ). Tabel 12. Uji persamaan Struktural Y 1 terhadap Y 2 Pengujian t hitung Nilai Sig. Ρy1y2 Keterangan Y1 terhadap Y2 2,670 0,009 0,337 Terdapat pengaruh langsung
Sumber: Sumber diolah, 2015
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 12 diatas diperoleh nilai koefisien jalur ρ(y1y2) = 0,337 dengan nilai Sig. 0,009.  Karena  nilai  Sig.  0,010  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas 0,05  atau  nilai  0,05  >  0,009,  maka  H 3 diterima  dan  Ho  ditolak artinya  koefisien  analisis  jalur  adalah  signifikan.  Ini  berarti
bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  yang  signifikan  antara kepuasan  orang  tua  siswa  (Y 1 )  terhadap  loyalitas  orang  tua siswa (Y 2 ).
2. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  jalur,  maka dapat  diberikan  informasi    dalam  rangkuman  hasil  koefisien analisis jalur seperti berikut.
Tabel 13. Rangkuman Hasil Koefisien Analisis Jalur
Hubungan Variabel Koefisien Jalur (Beta) Nilai t Nilai Sig. Keterangan Kualitas Layanan - > Kepuasan Orang Tua 0,705 9,160  0,000  Signifikan Kualitas Layanan - > Loyalitas Orang Tua 0,281 2,223  0,029  Signifikan Kepuasan -> Loyalitas Orang Tua 0,337 2,670  0,009  Signifikan Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Mengacu  pada  Tabel  13  dan  hasil  perhitungan Error Tem, maka  dapat  digambarkan  model Path  Analysis seperti Gambar 1.
Gambar 1. Model Path Analysis
Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Kualitas layanan (X) Kepuasan Orang Tua (Y 1 )
Loyalitas Orang Tua (Y 2 ) ρ 2 = 0,281 ρ 1 = 0,705 ρ 3 = 0,337 e 1 = 0,709 e 2 = 0,821
Berdasarkan  Tabel  13.  dapat  diketahui  besarnya  pengaruh langsung.  Pengaruh  tidak  langsung  dan  pengaruh  total disajikan pada tabel 14..
Tabel 14. Koefisien jalur, pengaruh langsung dan tidak langsung, pengaruh total dan pengaruh bersama kualitas layanan (X) dan kepuasan orang tua siswa (Y 1 ) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas orang tua siswa (Y 2 )
Variabel Koefi sien Jalur Pengaruh Pengaru h Bersama Langsung Tidak langsung melalui Y 1 Total X 0,281 0,281 0,237 26,8% - Y 1 0,337 0,337 - 11,3% - e 1 0,709  0,709 2 =0,503 - - - e 2 0,821  0,821 2 =0,673 - - - X dan Y 1 - - - - 66,1%

## Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
1. Pengaruh  Kualitas  Layanan  (X)  terhadap  Kepuasan Orang Tua Siswa (Y 1 ) Berdasarkan  hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  langsung  yang  signifikan terhadap kepuasan orang tua siswa. Hal ini dapat dilihat dari nilai  koefisien  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan orang tuas sebesar 0,705. Kualitas layanan diukur mengunakan lima  dimensi  yaitu Tangible (Bukti  langsung), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Hasil  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  dari  Indrawati, dalam penelitian yang dilakukannya ditemukan bahwa kualitas layanan  lembaga  pendidikan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  (Indrawati,  2011)  Kotler  dalam  Tjiptono dan Candra mengemukakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Tjiptono dan Candra, 2011).
Kualitas  layanan  ( service  quality) adalah  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan
pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  dengan membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan  harapan.  Apabila  hasil  yang  dirasakan  dibawah harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa,  kurang  puas  bahkan tidak  puas,  namun  sebaliknya  bila  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  puas  dan  bila  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan akan sangat puas.  Kualitas  layanan yang diberikan secara umum orang tua siswa menilai bahwa kualitas layanan yang  dibentuk  oleh  lima  dimensi  dinyatakan  cukup  baik. Dengan  kualitas  layanan  yang  cukup  baik,  tentunya berpengaruh  pula  pada  kepuasan  orang  tua  siswa  yang dibentuk  oleh  tiga  dimensi  yang  dinyatakan  cukup  puas.  Hal ini  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan yang diberikan  oleh MI  NU  Miftahul  Huda  02  Piji  Dawe  Kudus  Tahun  Pelajaran 2015/2016 belum mampu memenuhi harapan orang tua siswa sehingga  orang  tua  siswa  merasa  belum  puas  akan  layanan yang diberikan.
2. Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Loyalitas Orang Tua Siswa (Y 2 )
Berdasarkan  hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas orang  tua  siswa.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  koefisien variabel  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  orang  tua  sebesar 0,281.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan sekolah (Miyono, 2011). McKechnie dalam Sangadji &  Sopiah  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  pada dasarnya  adalah  fungsi  dari  harapan  dan  persepsi  terhadap kinerja  suatu  produk  setelah  pelanggan  mendapatkan  atau menggunakan  layanan.  Pelanggan  yang  setia  cenderung membeli  lebih  banyak  sehingga  laba  perusahaan  akan bertambah  dan  perusahaan  akan mempunyai  pelanggan  yang loyal  (Sangadji  &  Sopiah,  2013).  Kemampuan  untuk mempertahankan pelanggan
secara langsung akan berpengaruh terhadap tingkat kemampulabaan. Kondisi inilah yang  menjadikan  prasyarat  bagi  pengedia  layanan  agar  tetap dapat  mempertahankan  keberadaannya  dalam  suatu  industri, atau  bahkan  mampu  membangun  keunggulan  bersaing  yang berkelanjutan  (Griffin,  2005).  Kotler  mengemukakan  bahwa
kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia  layanan.  Dalam  jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini memungkinkan penyedia layanan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, penyedia  layanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dimana  penyedia  layanan  memaksimalkan  pengalaman pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimalkan  atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang
menyenangkan.  Pada  gilirannya,  kepuasan  pelanggan  dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada penyedia layanan yang memberikan kualitas memuaskan (Kotler, 2004).
Pada saat orang tua siswa merasa mendapatkan layanan yang berkualitas akan akan berbagai hal seperti Tangible (Bukti langsung), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan)  dan Emphaty (empati),  orang  tua  siswa akan  bersifat  positif  terhadap  lembaga  pendidikan  yang menyediakan  jasa.  Loyalitas  orang  tua  siswa  pada  jasa pendidikan  tentunya  berbeda  dengan  loyalitas  pada  jasa  lain yang  non  pendidikan.  Hal  ini  disebabkan  karena  lembaga pendidikan  formal  memiliki  rentan  waktu  bertahun-tahun sehingga  hasilnya  tidak  serta  dapat  langsung  dirasakan seketika  jasa  itu  dibeli.  Pengenalan  tahapan-tahapan  dalam membentuk pelanggan yang loyal tentunya sangat perlu untuk diketahui, mulai dari suspects, prospect, propek yang diskualifikasi, pelanggan pertama kali, pelanggan yang berulang, clients, advocates dan partners (Griffin, 2005). Peningkatan loyalitas tersebut dapat diperoleh  melalui  memberikan  kualitas  layanan  yang  prima sehingga  mampu  menjadikan  orang  tua  siswa  menjadi pelanggan yang loyal kepada lembaga pendidikan.
3. Pengaruh  Kepuasan  (Y 1 )  terhadap  Loyalitas  Orang  Tua Siswa (Y 2 )
Berdasarkan  hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa kepuasan  mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas orang  tua  siswa.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  koefisien variabel  kepuasan  terhadap  loyalitas  orang  tua  sebesar  0,337. Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  mahasiswa  (Qomariah,  2012).  Kepuasan  yang  tinggi
atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap  merek  tertentu,  bukan  hanya  kesukaan/preferensi rasional.  Hasilnya  adalah  kesetiaan  pelanggan  yang  tinggi. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, akan semakin tinggi pula kesetiaan,  yang  nantinya  akan  menghasilkan  kinerja perusahaan  yang  lebih  baik.  (Kotler,  2004).  Loyalitas  sejati terletak  pada  kepuasan  pelanggan,  di  mana  kualitas  layanan menjadi  input  utamanya.  Pelanggan  yang  sangat  puas  atau bahkan  yang  menyenangi  layanan  cenderung  menjadi pendukung  loyal  perusahaan.  (Lovelock,  Wirtz,  &  Mussry, 2010).
Kepuasan  diukur  dengan  dimensi  puas  akan  fasilitas yang  diberikan  oleh  sekolah  secara  aman  dan  nyaman,  puas akan  informasi  tentang  perkembangan  siswa  secara  lengkap dan  jelas  dan  puas  akan sikap  pelayanan  yang diberikan  oleh para guru dan staf karyawan, kepuasan tertinggi adalah pada kerapihan  dan  kebersihan  guru  serta  cara  komunikasi  guru yang  dinilai  baik  oleh  orang  tua  siswa.  Kepuasan  merupakan langkah  awal  membentuk  loyalitas  oarng  tua  siswa.  Tingkat kepuasan  yang  dinyatakan  pada  tingkat  cukup  puas  ternyata mampu  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  orang  tua  siswa yang menunjukkan tingkat loyal yang baik.

## C. Simpulan
Berdasar pada uraian tersebut di atas, adapun simpulan dari  penelitian  ini  adalah  1)  kualitas  layanan  di  MI  NU Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus Tahun Pelajaran 2015/2016 menurut peneliti dinilai cukup baik dengan nilai rata-rata 3,39. Hal  ini  didasarkan  masih  adanya  kekurangan  pada  falisitas sarana  prasarana  pendidikan  serta  belum  terbentuknya kerjasama  yang  harmonis  antara  lembaga  pendidikan  dengan orang tua siswa; 2) kepuasan dan loyalitas orang tua siswa di MI  NU  Miftahul  Huda  02  Piji  Dawe  Kudus  Tahun  Pelajaran 2015/2016 menurut peneliti dinilai cukup baik dan baik dengan nilai rata-rata 3,23 dan 3,57. Kepuasan orang tua siswa menurut peneliti  dinilai  cukup  baik  dengan  nilai  rata-rata  3,23,  hal  ini didasarkan  masih  adanya  rasa  kurang  puas  oleh  orang  tua siswa  pada  fasilitas  pendidikan yang  kurang  lengkap,  adanya gap komunikasi antara orang tua dengan lembaga pendidikan sehingga  sering  terjadi  ketidakjelasan  informasi  serta  kurang
puasnya  orang  tua  akan  sikap  layanan  yang  diberikan  oleh lembaga  pendidikan  terkait  keluhan  yang  disampaikan  orang tua  siswa.  Sedangkan  loyalitas  orang  tua  siswa  menurut peneliti  dinilai  baik  dengan  nilai  rata-rata  3,57.  Hal  ini didasarkan  akan  sikap  orang  tua  yang  memberikan  kesan positif  lembaga  pendidikan,  mau  merekomendasikan  kepada orang  lain,  serta  mau  mendorong  orang  lain  untuk menyekolahkan putra-putrinya dilembaga pendidikan tersebut; 3) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan  loyalitas orang tua siswa di MI NU Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus Tahun  Pelajaran  2015/2016  menurut  peneliti  berpengaruh langsung.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  koefisien  variabel kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  orang  tua  sebesar  49,7% dan nilai koefisien variabel kualitas layanan terhadap loyalitas orang  tua  sebesar  7,8%.  Ini  dapat  diartikan  bahwa  kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas orang tua siswa  terhadap  lembaga  pendidikan.  Kepuasan  berpengaruh langsung  terhadap  loyalitas  orang  tua  siswa.  Hal  ini  dapat dilihat dari nilai koefisien variabel kepuasan terhadap loyalitas orang tua sebesar 11,3%. Ini dapat diartikan apabila kepuasan orang  tua  meningkat  maka  mereka  akan  lebih  loyal  kepada madrasah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri,  S.  (2013). Strategic  Marketing:  Sustaining  Lifetime Customer Value. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Garvin,  David  A.  (1984).  What  does  `Product  Quality'  Really Mean?, Sloan Management Review, 26 (1).
Griffin,  J.  (2005). Customer  Loyalty, alih  bahasa:  Dwi  Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hurriyati,  R.  (2008). Bauran  Pemasaran  Jasa  dan  Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Indrawati , A.  (2011). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Lembaga Pendidikan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis , TH.16, No. 1.
Johnston,  R.  (1995).  The  Determinants  of  Service  Quality: Satisfiers  and  Dissatisfiers. International  Journal  of Service Industry Management.
Kang, Gi-Du & James, J. (2004). Service Quality Dimensions: an Examination  of  Gronroos‟s  Service  Quality  Model ,
Managing Service Quality , Vol 14, No. 4.
Kotler,  P.  (2004). Manajemen  Pemasaran, Jld.2, alih  bahasa  : Hedra  teguh,  Ronny  A.  Rusli,  dan  Benyamin  Molah, Jakarta : PT Indeks.
(2004). Manajemen Pemasaran, Jld.1, alih bahasa : Hedra teguh, Ronny A. Rusli, dan Benyamin Molah. Jakarta:
PT Indeks.
Lovelock,  C.,  Wirtz,  J.,  &  Mussry,  J.  (2010). Pemasaran  Jasa- Perspektif Indonesia, 7 th Ed. Jld.1, Terj. Dian Wulandari & Devri Barnadi Putera. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori  dan Praktek, Jakarta: Salemba Empat.
Miyono,  N.  (2011).  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada Sekolah  Dasar  Swasta  Unggul  di  Semarang, Jurnal Dinamika Sosial Ekonomi Vol .7. No. 2.
Nasution, M. N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.  &  Berry,  Leonard  L.
(1985). A Conseptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.  &  Berry,  Leonard  L. (1985).    (1988).  Servqual:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality, Journal of Retailing.
Pong,  J.  L.  T.  &  Yee,  E.  T.  P.  (2001).  An  Integrated  Model  of Service  Loyalty,  Academy  of  Business  and Adminitrative  Sciences  2001 International  Conferences , Brussels, Belgium, 24-25 July 2001
Qomar, M. (2007). Manajemen Pendidikan Islam: Manajemen Baru Pengelolaan Lembaga Pendidikan Islam . Jakarta: Erlangga.
Qomariah,  N.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra Institusi  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Studi  pada  Universitas  Muhammadiyah  di  Jawa Timur), Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10 No. 1.
Sallis,  E.  (2010). Total  Quality  Mangement  in  Education, Terj. Ahmad Ali Riyadi & Fahrurrozi. Yogyakarta: IRCiSoD.
Sangadji,  E.  M.  &  Sopiah.  (2013). Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: ANDI
Srikatanyoo,  N.  &  Gnoth,  J.  (2005).  Quality  Dimensions  in International  Tertiary  Education:  A  Thai  Prospective Students‟  Perspective, The  Quality  Management  Journal Vol 5 No 1.
Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D). Bandung: Alfabeta.
Supranto,  J.  (2004). Analisis  Multivariat:  Arti  dan  Interpretasi.
Jakarta: Rineka Cipta.
Tim  Dosen  Administrasi  Pendidikan  UPI.  (2012). Manajemen Pendidikan . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction, Ed.III, Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  F.  &  Diana,  A.  (2003). Total  Quality  Management (TQM). Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasara. Yogyakarta: ANDI.
.  (2005). Pemasaran  Jasa. Malang:  Bayumedia Publishing.
Usmara,  A.  (2003). Strategi  Baru  Manajemen  Pemasaran.
Yogyakarta: Amara Books.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1996).  The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing.