## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA UPT DISDUKCAPIL KECAMATAN TAMPAN KOTA PEKANBARU
Khairunsyah Purba 1) , Herijanto Bekti 2) , Sintaningrum 3) , Ira Irawati 4) 1 Mahasiswa Program Doktor Ilmu Administrasi Publik di Unpad 2  3  4 Dosen Administrasi Publik di Universitas Padjadjaran, Bandung khairunsyahpurba@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  difokuskan    untuk  mengungkap  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan  di  kota  Pekanbaru.  Hal  ini  didasarkan  masih  ditemukan  berbagai kendala dalam pelayanan administrasi kependudukan seperti, keterlambatan output pelayanan (tidak sesuai prosedur pelayanan dan keterbatasan  sarana dan prasarana pelayan.  Pelayanan  administrasi  kependudukan  merupakan  rangkaian  kegiatan penataan  dan  penertiban  dan  penerbitan  dokumen  dan  data  kependudukan  yang bersifat  terus  menerus.  Dengan      pelayanan  publik  yang  berkualitas  akan meningkatkan  kepuasan  warga  dan  mewujudkan  validitas  administrasi kependudukan.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif kualitatif  dengan  instrument  penilitian  pertamanya  adalah  peneliti  sendiri  yang mengumpulkan mengelola, menganalisis, menginterprestasikan serta memverifikasi  setiap data dan informasi  yang diperoleh dari observasi  partisipan terhadap setiap latar dan peristiwa.  Data  yang digunakan  adalah data primer dan skunder  yang  diperoleh  melalui  wawancara,  obervasi  dan  studi  literatur.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas pelayanan administrasi kependudukan di kecamatan    belum  optimal,  dimana  dimensi relialibility  &  responsibility dan tangibel  aspek paling  dominan  menjadi  permasalahan  warga.  Penelitian  juga menunjukkan  bahwa  pelayanan  administrasi  kependudukan  perlu  di  dukung perangkat  teknologi  baik software ataupun hardware yang  tepat  sehingga  dapat meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan.
Kata  kunci  :  kualitas  pelayanan,  pelayanan  publik,  administrasi  kependudukan, kepuasan

## ABSTRACT
This research is focused to reveal the quality of population administration services in  the  city  of  Pekanbaru.  This  is  based  on  the  still  found  various  obstacles  in population  administration  services  such  as  delay  in  service  output  (not  in accordance  with  service  procedures  and  limited  service  facilities  and infrastructure. Population administration services are a series of structuring and controlling  activities  and  publishing  documents  and  population  data  that  is continuous.  With service quality, the public will increase citizen satisfaction and realize the validity of population administration. The method used in this research is descriptive qualitative with the first research instrument is the researcher himself who  collects  managing,  analyzing,  interpreting  and  verifying  each  data  and information obtained from participant observation of each setting and event. The data  used  are  primary  and  secondary  data  obtained  through  interviews, observation and literature studies. The results showed that the quality of population administration  services  in  the  sub-district  was  not  yet  optimal,  where  the dimensions of reliability & responsibility and tangibility were the most dominant aspects of citizens' problems. Research also shows that population administration services  need  to  be  supported  by  appropriate  technological  devices,  software  or hardware so as to improve the quality of population administration services Keywords: service quality, public service, population administration, satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Pelayanan
administrasi kependudukan  merupakan  salah  satu pelayanan  dasar  yang  menjadi  hak setiap  warga  negara  sehingga  setiap masyarakat memiliki identitas kewarganegaraan yang sah. Landasan pelaksanaan  pelayanan  administrasi kependudukan diatur dalam Undang – Undang    no  23  tahun  2006  dan kemudian  direvisi  dalam  Undang  – Undang no 24 tahun 2013. Pelayanan administrasi
kependudukan merupakan kegiatan pelayanan kompleks  mencakup  penataan  dan penertiban
dalam penerbitan
dokumen  dan  data  kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta  pendayagunaan  hasilnya  untuk pelayanan  publik  dan  juga  sektor pembangunan lainnya.
Senada dengan  pendapat  Hendrastuti  bahwa administrasi
kependudukan
bermanfaat  bagi  pemerintah  (pusat) dan pemerintah daerah untuk
perencaan program-program pembangunan sebagai dasar
peningkatan dan pengembangan kualitas penduduk sendiri (
Hendrastuti, 09;2004)
Dengan demikian urusan administrasi kependudukan
merupakan  tugas  pemerintahan  yang strategis  dan menyentuh kepentingan seluruh  lapisan  masyarakat  sejak anggota masyarakat dilahirkan hingga meninggal.  Sementara  itu  defenisi senada  diungkapkan  (Clarke,1994; Kodl  &  Lokay,  2001) Human identification  is  the  association  of data with person. It is routinely used to  help  facilitate  commercial  and government  transactions,  such  as taking  out  a  loan  or  apllying  for government  benefits (Castro,  2011) . Dengan demikian dokumen administrasi kependudukan
merupakan  kumpulan  data  terkait individu  yang  dapat  dimanfaatkan untuk  kepentingan  swasta  atau  juga kepentingan  pemerintah.  Dilihat  dari sudut  pandang  warga,  Dokumen- dokumen administrasi kependudukan wajib  untuk  setiap  warga  untuk kepentingan identifikasi warga (Vassil;2015).  Nguy’en  (2003)  “ The
ownership  of  an  ID  allows  eligible bearers  benefit  from  public  services provided  by  the government”
Keberadaan  dokumen  administrasi kependudukan  merupakan  legalitas
warga  untuk  menunjukkan  identitas resmi ataupun legalitas untuk mendapatkan layanan pemerintah.
Pekanbaru  merupakan  salah satu kota dengan tingkat perkembangan  yang  sangat  pesat. Dengan status sebagai ibukota provinsi, kota pekanbaru berkembang dari  aspek  infrastuktur  maupun peningkatan jumlah penduduk. Pertumbuhan penduduk kota Pekanbaru  merupakan  pertumbuhan yang  paling  besar  di  kota-kota  besar di  pulau  sumatera  yaitu  4,8%.  Dari angka tersebut, urbanisasi memberikan  sumbangan  angka  yang paling  tinggi  yaitu  2,7%  dan  angka kelahiran 1,8%  (Firdaus, 2018;126). Berdasarkan data pertumbuhan penduduk  yang  dirilis  oleh  Badan Pusat  Statistik  Riau  tahun  2015 pertumbuhan jumlah penduduk meningkat  2,63%  atau  1.038.118, tahun  2016  meningkat  2,55%  atau 1.064.566 dan tahun 2017 meningkat 2,49 % atau 1.091.088. Konsekwensi dari pesatnya pertumbuhan penduduk kota Pekanbaru mengakibatkan semakin meningkatnya berbagai tuntutan pelayanan publik yang harus disediakan    oleh  pemerintah  daerah,
termasuk diantaranya adalah pelayanan administrasi
kependudukan.
Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  kota  Pekanbaru sebagai  institusi  yang  berwenang melakukan  pelayanan  administrasi kependudukan telah membentuk Unit
Pelaksanaan Teknis di setiap kecamatan dengan tujuan mewujudkan  pelayanan  administrasi kependudukan yang mudah, cepat dan akurat. Namun demikian berdasarkan LKPJ (Laporan Keterangan Pertanggungjawaban) kota Pekanbaru 2017 terungkap bahwa ketidakmasimalan
penyerapan anggaran  terutama  pada  program pengembangan  kapasitas  SDM  pada dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  kota  Pekanbaru  .  Selain  itu terunkap juga  beberapa kendala yang dihadapi    dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  kota  pekanbaru
dalam menjalankan program kerjanya, permasalahan-
permasalahan  tersebut  antara  lain;
kurangnya sarana - prasarana
operasional untuk meningkatkan kinerja  dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  kota  Pekanbaru  dan
keterbatasan  Sumber  Daya  Manusia yang  memiliki  kompetensi  dibidang Informasi  Teknologi.  Sementara  itu berdasarkan hasil kajian
OMBUDSMAN  RI  perwakilan  Riau ditemukan beberapa fenomena maladministrasi  dalam  pelayanan administrasi kependudukan;
Tabel 1.1 Maladministrasi Pelayanan Administrasi Kependudukan di
kota Pekanbaru N o Jenis Keluh an Pelay anan Admi inistr asi Kepe ndud ukan
2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7
1  Permi ntaan
Imbal an
Uang, Baran g dan
Jasa
1 1 5 4 2  Tidak Mem
beri Pelay anan 6 3 1 2 3  Penu ndaan Berla rut 1 4 5 6
4  Diskr imina si 5  Penyi mpan gan Prose dure 2
2 1 6  Pega wai yang tidak komp eten 1 3 Sumber; Ombudsman RI Perwakilan Riau 2018 Berdasarkan laporan
Ombudsman  RI  perwakilan  provinsi Riau  hingga  tahun  2017  masih  ada masyarakat  yang  melakukan  11 (sebelas) pelaporan terkait maladministrasi di bidang
administrasi  kependudukan  yaitu, pada aspek penundaan berlarut, tidak memberikan  pelayanan  dan  pegawai yang  tidak  kompeten.  Dilihat  dari aspek kuantitatif data, laporan tersebut  memang  terkategori  rendah.
Hal tersebut dikarenakan
Ombudsman  dalam  hal  ini  bersifat pasif,  yaitu  menunggu  laporan  dari masyarakat yang melaporkan maladministrasi  dalam  administrasi kependudukan. Laporan-laporan tersebut  sangat  bergantung  dari partisipasi
masyarakat dan
pengetahuan  masyarakat  terhadap keberadaan  dan  peran  Ombudsman.
Berdasarkan hasil kajian dan penelitian  lanjutan  dari  Ombudsman RI perwakilan Riau, mengindikasikan adanya peningkatan beban kerja dalam bidang
administrasi kependudukan, terutama permohonan  pembuatan  KTP  dan juga  terjadinya  penundaan  berlarut dalam pelayanan administrasi kependudukan.
Observasi yang penulis lakukan  pada  dinas  kependudukan dan  pencatatan  sipil  kota  Pekanbaru khususnya  pata  UPT  Disdukcapil kecamatan  Tampan  kota  Pekanbaru masih ditemukan permasalahan- permasalahan terkait pelayanan administrasi kependudukan diantaranya; keterlambatan pelayanan yang  dilakukan  pegawai  terhadap masyarakat,  dimana  pegawai  tidak mampu memberikan pelayanan sesuai dengan  standar  operasional  prosedur yang  tersedia,  keterbatasan  aspek tangible  berupa  sarana  dan  prasana pelayanan sehingga mengurangi kenyamanan warga dalam melakukan pelayanan,  dan  beberapa  prosedural yang masih bersifat manual sehingga
mobilitas  pegawai  dari  kantor  dinas ke  UPT dalam  distribusi dan pengambilan dokumen kependudukan masih terus berjalan. Berdasarkan  latar  belakang diatas,  rumusan  penelitian  yang penulis ajukan adalah ; Bagaimanakah  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan  di  UPT kecamatan Tampan Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil kota  Pekanbaru?  Penetapan  lokasi hanya  dibatasi  pada  Tingkat  UPT, keberadaan  UPT ditingkat kecamatan berfungsi untuk mempermudah,
mempercepat dan meningkatkan akurasi pelayanan administrasi
kependudukan, sementara kecamatan
Tampan  dijadikan  pilihan  lokasi dikarenakan  aspek  demografi  yaitu jumlah penduduk, dan luas wilayahnya kategori terbesar diantara kecamatan yang ada di kota Pekanbaru.

## B. LANDASAN TEORITIS

## Kualitas Pelayanan Publik
Osborne dan Gabler (terjemahan Rosid, 2000;192),
pemerintahan  yang  demokratis  lahir
untuk melayani warganya, dan karena itulah tugas pemerintah adalah mencari  cara  untuk  menyenangkan warganya. Kurniawan mengungkapkan (2017;45)
mengelola  pelayanan  publik  adalah sesuatu yang krusial bagi pemerintah karena  ia  bisa  menjadi  indikator secara  langsung  atau  tidak  langsung keberhasilan  pemerintah.  Berbagai hal  yang  terkait  pelayanan  publik sangat  penting  untuk  dikaji,  terlebih pelayanan  publik  sangat  berbeda dengan  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  swasta.  Osborne et.al (2013)  sebagaimana  yang  dikutip oleh Hodgkinson (2017)
mengungkapkan, Public  services are typically more complex, encompass a broader  array  of  service  providers and stakeholders, and require higher levels of transparency and
accountability. Kompleksitas pelayanan  public  dapat  dilihat  dari penyedia  layanan  dengan  segala lingkungan yang menyertainya begitu juga stakeholder yang    melingkupi pelayanan  publik,  maka  dari  itu sangat  dibutuhkan  transparasi  dan akuntabilitas  pelayan  publik  yang
dapat  menilai  indikator  keberhasilan layanan.
Pada  dasarnya  tujuan  asasi pelayanan publik adalah untuk
memuaskan dan memenuhi kebutuhan  sesuai  dengan expectasi masyarakat.  Untuk  mencapai  titik optimalisasi  pelayanan  publik  maka diperlukan kualitas pelayanan sehingga  dapat  mencapai  kepuasan yang diinginkan masyarakat. Kebijakan  kualitas  bermanfaat  untuk mendekatkan hubungan antara
pemerintah  dengan  orang-oang  yang dilayani (Gaster; 1996; 81)
Kata “kualitas”  memiliki banyak  defenisi  yang  berbeda  dan bervariasi  mulai  dari  konvensional hingga  yang  lebih  strategis.  Lukman (1999;7)  mengungkapkan  defenisi konvensional  dari  kualitas  biasanya menggambarkan karakteristik
langsung  dari  suatu  produk  seperti;
(1) kinerja ( performance ); (2)
Kehandalan  ( reliability );  (3)  Mudah dalam  penggunaan  ( easy  of  use );  (4) Estetika  ( esthetics )  dan  sebagainya.
Dalam  defenisi  strategis  Lukman (1999;7)  mengemukakan  kualitas sebagai;  “  Segala  sesuatu  yang memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan
pelanggan  ( meeting  the  needs  of costumers ).  Sementara  itu  Gaspersz (1999;7)  mengungkapkan  pengertian kualitas  baik  dari  segi  konvensional maupun strategis yang pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok;
1) Kualitas  terdiri  dari  sejumlah keistimewaan  produk,  baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang  memenuhi  keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan  atas  penggunaan produk
2) Kualitas  terdiri  dari  segala sesuatu  yang  bebas  dari kekurangan  atau kerusakan Dalam  konsep Total  Quality Service (TQS),  kualitas  pelayanan dapat  didefenisikan  sebagai  sistem manajerial  strategik  dan integtative yang  melibatkan  semua  manajer  dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi,  agar  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  melebihi  kebutuhan,
keinginan  dan  harapan  pelanggan (Ratminto, 2000;54)
Konsep  kualitas  pelayanan awalnya berkembang pada organisasi privat  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan konsumen (Zeithmal et al, 1990;  Parasuraman  et  al,  1990; lovelock,  1998;  gronroos,  1990; kotler,1994). Zeithmal et al (1990;20) sendiri, mengungkapkan kriteria kualitas  pelayan  dengan  sepuluh kriteria  yaitu; tangibles,  reliability, responsiveness, competence, courstesy, credibility, security, acces, communication  and  understanding the customer. Kriteria tersebut digunakan  untuk  menguji  kualitas layanan yang ditujukan pada pelanggan perbangkan yang
kemudian  oleh  Zeithmal    et  al (1990;20)  diringkas  menjadi  lima dimensi  yaitu; tangibles,  reliability, responsiveness dan empathy.
Secara  filosofi  tujuan  dari organisasi  privat  dan  organisasi publik  berbeda. Tujuan  penggerak organisasi layanan publik bukanlah untuk meningkatkan  laba  bagi  pemegang saham, atau bahkan untuk memenangkan loyalitas  pelanggan  (walaupun  itu penting),  tetapi  untuk  memenuhi  tujuan
publik,  secara  efisien,  adil,  dengan sumber  daya  yang  selalu  dibatasi  dan sesuai  dengan  nilai  layanan  publik
(Gaster, 1996;82). Pemerintah
melakukan  pelayananan  dengan  motif sosial dan politik (Wasistiono, 2003;44). Dengan  demikian  ada  aspek-aspek  lain yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik  dibandingkan  pelayanan  sektor privat,  terutama  bagi  negara-negara dengan sistem demokrasi. Denhardt dan Denhardt  (2000;61)  merinci  dimensi kualitas pelayanan publik di ukur melalui dimensi; comvinience, security,
reliability,  personal  attention,  problem solving  approach,  fairness,  fiscal responsibility dan citizen influence. Sementara itu Redrequez et al,
mengungkapkan
dimensi-dimensi pelayanan  kualitas  pada  pemerintahan local  dengan  sepuluh  dimensi  yaitu; acces, communication level, administratif  system,  flexible  &  Speedy, Receitivity,  competence,  politeness  & kindness,  credibility,  reliability  & resposibility dan tangible aspects

## C. METODE
Pendekatan  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kualitatif dengan pendekatan  studi  kasus.  Pendekatan
studi  kasus  dimaksudkan  untuk mengeksplorasi  kualitas  pelayanan administrasi  yang  dilakukan  UPT DISDUKCAPIL  kecamatan  Tampan kota pekanbaru. Tehnik pengambilan data  dilakukan  dengan  melakukan wawancara pada  pegawai UPT Disdukcapil  kecamatan  Tampan  dan juga  masyarakat  yang  melakukan pelayanan, observasi/ pengamatan terhadap proses pelayanan dan dokumen-dokumen  yang  dianggap relevan  dengan  kualitas  pelayanan administrasi kependudukan baik berbagai kebijakan atau aturan, teori- teori  dan  konsep-konsep  kualitas pelayanan publik.

## D.  HASIL  PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
Memperhatikan aspek kualitas  pelayanan  dalam  organisasi publik sangatlah
penting, sebagaimana yang diungkapkan Lucy gaster  (1996;81)  yaitu  mempererat hubungan  hubungan  antara  warga dengan  pemerintah,  meningkatkan kepercayaan  dan  loyalitas  terhadap pemerintah terpilih. Organisasi publik memiliki  orientasi  yang  berbeda dengan  organisasi  privat  ketika
melakukan pelayanan kepada pelanggan.  Bila  tujuan  akhir  dari organisasi  privat  untuk  mendapatkan loyalitas  pelanggan  dalam  rangka menghasilkan keuntungan (Lucy gaster,  1996;81),  maka  organisasi orientasi  pelayanan  organisasi  sektor publik  adalah  manfaat  sosial  dengan anggaran yang wajar (chi-kuang et al., 2004;  Mac  carthaigh  et  al.,  2012), dalam rangka memenuhi kepentingan publik itu sendiri, secara efisisen, adil dan sesuai dengan nila-nilai publik itu sendiri (Lucy gaster 1996;81).
Pelayanan jasa yang dilakukan  pemerintah  diantaranya adalah  administrasi  kependudukan.
Pekanbaru  sebagai  kota  dengan tingkat pertumbuhan penduduk tertinggi  di  pulau  sumatera  (Firdaus, 2018;126), telah melakukan berbagai upaya  dalam  melakukan  pelayanan administrasi kependudukan, diantaranya adalah
dengan membentuk  Unit  Pelayan  Teknis (UPT) di berbagai tingkat kecamatan sebagaimana  yang  termaktub  dalam UU  no  24  tahun  2013.  Penelitian  ini di  fokuskan  pada  UPT  kecamatan Tampan  di  karenakan  UPT  tersebut kategori UPT dengan tingkat
pelayanan  yang  dinamis.  Kecamatan Tampan merupkan kecamatan dengan laju pertumbuhan penduduk tertinggi diantara  kecamatan  lainnya  di  kota Pekanbaru  yaitu  sebesar  6,27  %  dan
jumlah penduduk terbanyak
dibandingkan dengan kecamatan lainya yaitu 285.932 jiwa (Pekanbaru dalam angka, 2018).  Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  masing-masing dimensi penelitian diantaranya;

## Acces to the service
Akses  dalam  pelayanan  di ungkapkan oleh johnston dalam Tjiptono (2005;127) kemudahan menjangkau lokasi  pelayanan  termasuk  jalan-jalan yang ditempuh oleh warga meuju lukasi pelayan,  sementara  itu  KEPMENPAN no.63/M.PAN/2003 menambahkan akses yang  harus  dimiliki  dalam  melakukan pelayanan  publik  diantaranya;  sarana yang  memadai,  dan  memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan
informatika.
Dimensi  akses  pelayanan  dalam penelitian  ini    merupakan  gambaran ketersedian physical access yang memadai sehingga mempermudah proses pelayanan  pegawai  terhadap  warga.  Hal ini  dapat  dilihat  dari  kemudahan
penduduk  menjangkauan  lokasi  kantor UPT , tata ruang kantor yang teratur adan baik, ketersediaan informasi yang mudah diakses  oleh  masyarakat  baik  dari personal pegawai maupun Web (internet),  waktu  (jam)  pelayanan  yang disediakan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi masyarakat.
Kantor UPT kecamatan Tampan  berada  di  pinggiran  kota Pekanbaru, 200 meter dari jalan lintas provinsi  Riau-sumbar.  Akses  warga menuju  lokasi  kantor  UPT  mudah untuk  dijangkau.  Luas  wilayah  yang menjadi kewenagan kecamatan 59,81 km 2 ,  warga  di  beberapa  lokasi kecamatan  tampan  masih  merasa jarak  antar  kantor  UPT  Disdukcapil kecamatan  Tampan  dengan  rumah kategori jauh. Terlebih untuk masyarakat  yang  memiliki  aktifitas atau pekerjaan yang sangat bergantung dengan waktu atau tempat,  misalkan  warga  kecamatan tampan yang lokasi kantor
(pekerjaan)nya di tengah kota,
kondisi tersebut mengakibatkan warga  harus  melakukan  pelayanan disela-sela  waktu  kerja.  Umumnya warga kecamatan tampan merupakan penduduk  yang  migrasi  baik  dari tengah  kota  menuju  penggiran  kota
atau juga penduduk migrasi dari luar kota  Pekanbaru.  Lokasi  kecamatan menjadi  tujuan  migrasi  dikarenakan harga  proverti  seperti  tanah  atau rumah  lebih  murah  dibandingkan ditengah  kota.  Namun  demikian banyak diantara masyarakat kecamatan  tampan  yang  memiliki pekerjaan  dan  mata  pencarian  di tengah kota. Dengan kondisi demikian  bagi  penduduk  yang  tidak bisa  mewakilkan  pelayanan  melalui orang  lain  akan  melakukan  proses pelayanan  yang  mempertimbangkan aspek  waktu  pelayanan  dan  waktu bekerja.
Dari  aspek  tata  ruang  kantor, UPT Disdukcapil kecamatan Tampan
belum mampu memberikan kenyamanan  bagi  warga.  Tata  ruang kantor  yang  tersedia  tidak  tertata secara  rapi  dan  teratur.  Hal  ini disebabkan  kantor  UPT  Disdukcapil yang digunakan saat ini adalah kantor kecamatan lama yang direhab.
Ruangan-ruangan  pelayanan  yang tersedia  merupakan  ruangan-ruangan yang berukuran kecil yang mengakibatkan pegawai kurang dinamis  dalam  melayani  warga, sementara  ruang  tunggu  di  beberapa
bagian  ruangan  berada  di  lorong- lorong ruangan yang kecil dan kurang pencahayaan sehingga sering
berdesakan ketika melakukan pelayanan  dan  menyulitkan  mereka melakukan komunikasi yang nyaman dengan pegawai. Warga harus berpindah dari satu ruangan keruangan lainnya yang tidak beraturan.  Bagi  warga  pemula  yang melakukan pelayanan akan mengalami kesulitan untuk
memahami fungsi-fungsi ruang pelayanan. Akses warga terhadap berbagai informasi
terhadap pelayanan  masih  bersifat  manual, setiap  warga  yang  ingin  mengetahui informasi  terkait  pelayanan  harus datang ke UPT Disdukcapil kecamatan  Tampan.  Pemanfaatan media internet sebagai media pelayanan masih terpusat di www.disdukcapil.pekanbaru.go.id yang sifatnya  masih  terbatas,  komunikasi dan  pelayanan  berbasis  informasi teknologi  belum  terbangun  secara maksimal  baik  di  UPT  kecamatan Tampan maupun di Dinas
Kepandudukan  dan  Pencatatan  Sipil kota  Pekanbaru.  UPT  Disdukcapil
kecamatan kota Pekanabaru memberlakukan dua waktu pelayanan
yaitu  pagi  (jam  08.00-12.00  jam pendaftaran,  13.30-16.00  sebagai waktu pengambilan output pelayanan).  Hal  ini  dilakukan  untuk mengurai  frekuensi jumlah penduduk yang melakukan pelayan, namun pada aspek  lain  penduduk  belum  mampu menerima output pelayanan  dalam waktu yang lebih singkat.

## Communication
Zeithmal et al, (1988)
mengungkapkan bahwa komunikasi merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi konsumen dalam pelayanan  jasa.  Komunikasi  dari  mulut ke  mulut  ( world  to  mouth )  cendrung untuk meningkatkan kepercayaan konsumen  lainnya.    Tangkilisan  (2005; 223) mengungkapkan diantara parameter untuk  mengukur  kualitas  pelayanan diantaranya komunikasi, yaitu
kelancaran  hubungan  verbal  maupun fisik,  antara  aparatur  (petugas)  dan pengguna  jasa  dalam  proses  pemberian pelayanan. Comunication dalam penelitan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di ukur komunikasi penuh perhatian dari pegawai kepada masyarakat,  komunikasi  dengan  bahasa yang mudah dimengerti oleh masyarakat
dan  komunikasi  yang  santun  dari pegawai kepada masyarakat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi komunikasi di
Disdukcapil kecamatan Tampan bernilai baik. Pegawai UPT
Disdukcapil
berkomunikasi
berkomunikasi  dengan  bahasa  yang mudah  dipahami  oleh  warga.  Warga kecamatan Tampan merupakan miniatur  masyarakat  kota  Pekanbaru pada  umumnya  yaitu  multicultural. yang  terdiri  dari  berbagai  suku  dan bahasa diantaranya; melayu, minang, jawa  dan  batak.  Keumuman  bahasa yang digunakan oleh pegawai adalah bahasa  indonesia.  Dalam  proses komunikasi pegawai berusaha memberikan perhatian terhadap warga  yang  melakukan  pelayanan. Pada momen tertentu memang hal ini sulit  dilakukan,  yaitu  ketika  yang melakukan  pelayanan  administrasi kependudukan secara kuantitas meningkat.  Pada  kondisi  seperti  ini warga  tidak  lagi  dalam  posisi  duduk mengantri, tetapi dalam posisi berdiri memenuhi frontliner  staff ,  sehingga akan  sangat  sulit  untuk  memberikan perhatian penuh terhadap warga yang melakukan  pelayanan.  Kemampuan
pegawai  untuk  senantiasa  santun dalam  berkomunikasi  dengan  warga, tidak dapat berjalan konsisten,
terutama  ketika  tuntutan  warga mendesak,  volume  warga yang
melakukan  pelayanan  meningkat, sehingga meningkatkan stress pegawai dalam memberikan pelayanan.

## Administratif System
Mekanisme  proses  pelayanan
administrasi
kependudukan merupakan  bagian  dari  yang  harus diperhatikan  dalam  meningkatkan kepuasan  pelayanan  terhadap  warga. Rodrequez mengungkapkan hal yang perlu  diperhatikan  dalam  sistem administrasi diantaranya adalah, mengatur  proses  selama  pelayanan berlangsung,  pengaturaan  informasi yang  jelas  dan  transparan  dan kejelasan penanggung jawab pekerjaan (2009;80). Sistem pelayanan yang dibuat harus mengatur  tentang  standar  pelayanan yang dirumuskan  secara pertisipatif, sederhana  dan  mudah  dipahami  oleh pegawai  maupun  warga  (Dwiyanto, 2012;74) . Sistem atau prosedure pelayanan  akan  menggabarkan  sistem
informasi  manajemen  yang  digunakan oleh  UPT  Dinas  Kependudukan  dan
Pencatatan Sipil. Dalam Sistem Informasi  Manajemen  akan  tergambar pola  pelayanan,  prosedur  yang  harus dijalankan, struktural organisasi penyelenggara  dan  penanggung  jawab pelayanan.
UPT  Disdukcapil  kecamatan Tampan  telah  menyediakan  panduan pelayanan  yang  dapat  dilihat  berupa banner berukuran besar dan ditempelkan di dinding ruang tunggu pelayanan  bagian  dalam  maupun bagian luar. Berbagai jenis pelayanan tergambarkan melalui banner tersebut diantaranya  jenis  pelayanan,  biaya pelayanan,  waktu  (lama)  proses pelayanan,  persyaratan  yang  harus dilengkapi.  Panduan  pelayanan  yang tersedia  di  buat  berwarna  sehingga menarik  perhatian  masyarakat  dan menggunakan bahasa yang sederhana sehingga mudah dipahami masyarakat.  Berdasarkan  observasi penulis  ada  hal-hal  yang  perlu ditambahkan  dalam administratif system oleh UPT Disdukcapil
kecamatan tampan untuk
mempermudah  warga  dalam  proses pelayanan  antara  lain,  membuat  peta dan pemberian kode ruangan. Hal ini
dikarenakan ruangan di UPT
Disdukcapil kecamatan Tampan merupakan ruangan yang  tidak beraturan.  Setiap  warga  yang  datang tidak secara otomatis melihat ruangan secara  utuh  untuk  setiap  tahap  dan jenis  pelayanan.  Untuk  melakukan perekaman  KTP  electronic  dan penyerahan berkas persyaratan setiap warga harus berjalan berputar melewati gedung utama. Hal ini akan mempersulit  terutama  bagi  warga yang tidak familiar dengan pelayanan UPT  di  Disdukcapil  kecamatan Tampan.
Flexibe and Speedy Reply
Output pelayanan yang
diharapkan oleh warga pada umumnya adalah cepat. Proses pelayanan  akan  berjalan  bila  seluruh persyaratan  yng  ditetapkan  telah tersedia  dan  pelayanan  publik  akan melawati berbagai mekanisme birokrasi  yang  telah  ditetapkan.
Proses  administrasi  harus  flexible untuk  diselesaikan  dengan  cepat dengan biaya yang murah (Rodrequez,  2009  ;  81).  Flexibelitas atau  kelenturan  dapat  dimaknai dengan  pelayanan  dapat  dijalankan walaupun terdapat
ketidaksempurnaan
persyaratan (persyaratan dilengkapi dengan segera) dan penyederhanaan mekanisme birokrasi yang memungkinkan, Setiap warga kecamatan Tampan  yang  datang  melakukan pelayanan administrasi
kependudukan akan  berkomunikasi langsung dengan front line staff yang posisinya  di  dekat  pintu  masuk. Warga  yang  mengajukan  pelayanan disertai  persyaratan  yang  lengkap akan  langsung  mendapat  proses pelayanan selanjutnya.
Pada
umumnya  kekurangan  persyaratan tidak  akan  ditolelir  sehingga  warga harus menyiapkan persyaratan pelayanan. Kondisi ini sering menyebabkan proses pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil kecamatan Tampan yang dialami  warga  tertunda.  Pegawai lebih  sering  antisipasi  terhadap ketentuan SOP yang berlaku, sehingga  kelenturan  pelayanan  tidak terjadi. Disatu sisi warga banyak yang lalai terhadap
persyaratan,
terbatasnya akses yang dimiliki warga untuk mengetahui berbagai persyaratan administrasi
kepedudukan  menyebabkan  warga harus datang terlebih dahulu ke kantor Disdukcapil  kecamatan  Tampan  dan bertanya  langsung  kepada  pegawai tentang berbagai persyaratan administrasi
kependudukan.
Mekanisme birokrasi akan mengikuti pola-pola  yang  telah  ditetapkan  oleh pihak UPT dan Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Pekanbaru.

## Receiptivity
Rodrequez  mengungkapkan warga  akan  semakin  menguatkan penerimaan warga terhadap pelayanan, bila dilibatkan
(berpartisifasi) dalam perbaikan pelayanan (2009;82). Usaha meningkatkan partisifasi warga dalam manajemen pelayanan
publik merupakan indikasi peningkatan
hubungan  antara  warga  dan  proses
administrasi. Birokrasi perlu
memberikan ruang bagi  warga untuk memberikan  koreksi  terhadap  proses layanan  yang  mereka  terima.  Ketika
pendapat warga
dijadikan
pertimbangan  dalam  pengambilan keputusan manajemen pelayanan publik dapat menghadirkan kepuasan tersendiri bagi warga (Osborne&Gabler, dalam Rosid,
2000;202).
Birokrasi yang berorientasi  pada  warga  harus  lebih banyak  mendengar  berbagai  respon dan  koreksi  dari  warga  untuk dijadikan bahan pertimbangan
perbaikan pelayanan publik. Partisipasi warga dalam
proses pelayanan administrasi kependudukan  di  UPT  kecamatan tampan    lebih  cendrung  dilakukan secara  langsung  kepada  pegawai daripada  melalui  internet.  Beberapa warga  ada  yang  memanfaatkan internet  untuk  mengajukan  kritik, saran  ataupun  keluhan  melalui  web resmi  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  kota  Pekanbaru. Rasa  kepemilikan  warga  terhadap pelayanan  kuat  diakibatkan  semakin banyak  warga  yang  sadar  bahwa pelayanan publik merupakan hak dari warga.  Namun  demikian  berbagai keluhan tidak menjamin bahwa solusi yang diberikan akan cepat terealisasi. Dalam pelayanan publik, perlu mewujudkan  kesetaraan  hubungan antara penyelenggara pelayanan dengan warga (Ratminto & Winarsih, 2010;  38),  hal  ini  dapat  dilakukan dengan ; 1) memperkuat posisi tawar pengguna jasa pelayanan, 2)
mengaktifkan  mekanisme  ‘voice’ (hak  protes  atas  ketidakpuasan),  3)
ketersediaan birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat,  3)  terbangunnya  kultur pelayanan yang baik, 4)
diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan  kepentingan  warga. Adanya  kesetaraan  peran  antara penyelenggara  pelayanan  dan  warga akan  memberikan  penguatan  posisi tawar  warga  sebagai  pengguna  jasa pelayanan
administrasi kependudukan.

## Competence of The Staff
Competence  of  the  staff merupakan  kemampuan  teknis  yang dimiliki oleh pegawai dalam
menjalankan tugas pelayanan diantaranya yaitu kemampuan menggunakan  teknologi  pendukung pelayanan, kemampuan mengarahkan dan  mengendalikan  warga  selama proses  pelayanan  berlangsung  dan wawasan  yang  dimiliki  pegawai terkait  administrasi  kependudukan. Perangkat  teknologi  pendukung  di UPT  kecamatan  Sail  diantaranya; komputer  berfungsi  untuk  mengolah data  pelayanan,  kamera  (alat  rekam)
berfungsi untuk merekam data penduduk  yang meakukan pelayanan KTP-electronik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi pegawai UPT Disdukcapil kecamatan tampan baik. Pegawai mampu menggunakan  perangkat  teknologi pendukung secara baik, seperti kompoter, alat perekam KTP. Pegawai  juga  memiliki  wawasan yang mendalam terkait proses pelayanan dan kebijakan administrasi kependudukan, sehingga mampu menjelaskan pertanyaan terkait
administrasi  kependudukan.  Namun demikian kemampuan untuk
mengendalikan  dan  mengarahkan warga, belum secara konsisten membuat seluruh warga merasa puas dalam  pelayanan,  pegawai  terkadang bertindak  acuh  dan  keras  terhadap warga.

## Politeness and Kindness
Pelayanan publik yang menuntut  interaksi  langsung  antar warga  dan  pegawai  harus  dibarengi dengan  sikap  ramah  (Rodrequez  ; 2009  82).  Ramah  tamah  pegawai terhadap  warga  dapat  meningkatkan kepuasan  masyarakat  dalam  proses pelayanan.  setiap  unsur  –  unsur
pelayanan  publik  Perlu  menyadari bahwa warga harus merasakan pelayanan  yang  diberikan    dirasakan dengan  baik.  Untuk  itu  diperlukan kepekaan  bagi  SDM  birokrasi  dan mengasah sikap-sikap positif diantaranya ialah ramah-tamah, sabar dan  sopan    dalam  melayani  warga. Warga  harus  mendapat  jaminan bahwa pegawai  memiliki personality behavior (kepribadian)  yang  baik dalam pelayanan, tentu akan berbeda pegawai  yang  memiliki  watak  atau karakter  yang  baik  dan  kurang    baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003;201).
Tuntutan    bersikap  ramah, sabar  dan  hormat  terhadap  warga yang  melakukan  pelayanan  menjadi tantangan  tersendiri  bagi  pegawai. Kuantitas  warga  yang  melakukan pelayanan setiap hari dan keterbatasan aspek tangible memberikan berefek terhadap konsistensi  pegawai  dalam  bersikap positif  kepada  warga.  Disisi  lain warga menuntut dilayani dengan baik dan output pelayanan  dapat  selesai dengan  cepat.  Berdasarkan  hasil penelitian, pegawai terkadang menunjukkan  sikap  keras  terhadap
warga, sehingga menimbulkan ketersinggungan dengan warga. Tuntutan  warga  terhadap  kualitas pelayanan  yang  tidak  direspon  baik oleh  pegawai  mengakibatkan  adu argumen antara warga dengan pegawai. Pada beberapa kasus proses pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan harapan oleh warga tidak sepenuhnya disebabkan  oleh  kelalaian  pegawai dalam  melaksanan  tugas  pelayanan, tetapi karena aspek prosedur dan juga aspek tangible , namun warga memiliki kecendrungan untuk mengeneralisir bahwa kesalahan disebabkan oleh pegawai.

## Credibility
Credibility merupakan  citra dan  kepercayaan  warga  terhadap pelayanan  yang  diterima.  Warga memiliki  keyakinan  bahwa  penyedia jasa  dapat  dipercaya  dan  memiliki nilai  yang  dianggap  positif  oleh warga,  seperti  keadilan,    pelananan dengan  mudah,  bebas  pungutan  liar dan  sebagainya.  Kepuasan  warga akan semakin meningkat bila organisasi mampu meningkatkan citra organisasi  (Baker  at,  al,  2002). Organisasi  publik  dituntut  untuk dapat  meningkatkan credibilitas atau
citra  organisasi  dalam  hal  pelayanan ditengah pesimistis warga. Rodrequez (2009;82) mengungkapkan citra  yang hasus  ditampilkan  organisasi  publik diantaranya profesional dalam bekerja dan kesetaraan dalam pelayanan  terhadap  setiap  warga. Upaya mewujudkan good governance dan clean  governance memerlukan unsur-unsur  mendasar  diantaranya adalah profesionalisme dari penyelenggara pemerintah dan pelaku pelayanan publik
Pelayanan  yang  dilakukan oleh  pegawai  di  UPT  Disdukcapil kecamatan  tampan  masih  belum memenuhi standar kesetaraan (keadilan).  Masih  ditemukan  kasus dimana warga yang memiliki kedekatan hubungan dengan pegawai akan  mendapatkan  pelayanan  yang lebih  mudah  dan output pelayanan yang  cepat,  disisi  lain  masih  ada sebagian warga yang merasa mendapatkan pelayanan  tidak seperti yang  diharapkan  baik  dari  sikap pegawai  dalam  melayani  atau  dari lamanya output pelayanan  yang diperoleh.  Warga  yang  memiliki kedekatan hubungan dengan pegawai dapat melakukan kemudahan
komunikasi langsung melalui handphone namun bagi warga lainnya harus  berkomunikasi  langsung  di kantor  UPT  Disdukcapil  kecamatan Tampan melalui fronline staff. Dwiyanto (2010; 87) mengungkapkan,  pelayanan  publik harus  bersifat ingklusif yaitu,  sistem pelayanan  publik  harus  mampu memberikan  akses  yang  sama  pada semua orang, terlepas dari karakteristik subjektifnya. Umumnya keterlibatan subjektivitas dalam penyelengggaraan  pelayanan  publik diakibatkan faktor pertemanan, afiliasi politik, kesamaan etnis. Aspek profesionalitas dan kesungguh- sungguhan  bekerja  pegawai  tidak melingkupi  seluruh  pegawai.  Di beberapa ruangan pegawai dan tenaga sukarelawan (pelajar magang) melakukan  pekerjaan  dan  pelayanan terhadap  warga,  namun  dilokasi (ruangan)  lainnya  masih  terlihat pegawai  yang  bersantai-santai,  tidak mengerjakan apapun, bermain handphone dan bercakap-cakap dengan  sesamanya  padahal  dilokasi yang  terlihat  warga  yang  mengantri membutuhkan  pelayanan.  Terdapat indikasi  untuk  pekerjaan  teknis
dikerjakan  secara  maksimal  oleh tenaga magang sehingga mengurangi beban  kerja  pegawai  namun  tidak dibarengi oleh pegawai untuk mengerjakan pekerjaan lainnya. Dengan demikian profesionalitas
dalam  pelayanan  dan  bekerja  tidak melingkupi seluruh pegawai

## Disdukcapil kecamatan Tampan
Realibility and Responsibility Dimensi Reliability&  resposibility dalam penelitian  ini bermakna bahwa pegawai melakukan pelayanan dengan  teliti,  tidak  semena-mena terhadap  warga,    tidak  menunda- nunda  pelayanan  dan  memanfaatkan jam  kerja  dengan  maksimal.  Sikap tersebut  merupakan  gambaran  sikap tanggap  dan  rasa  tanggungjawab pegawai  terhadap  pekerjaan  dalam melayani masyarakat. Pelanggan mengharapkan layanan yang
diberikan  secara  akurat  sesuai  yang telah dijanjikan (Chich, Tang & Chen, 2006) Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan
bahwa dimensi
reliability  &  responsibility seperti
yang diinginkan warga pada umumnya, hal ini dikarenakan masih ditemukan  berbagai  keluhan  warga
terkait pelayanan administrasi kependudukan  di  UPT  Disdukcapil kecamatan Tampan. Kesalahan teknis diakibatkan kurang telitinya  pegawai dalam  meng- input data  administrasi kependudukan, sehingga output administrasi kependudukan yang dihasilkan  juga  salah,  dan  proses administrasi  kependudukan  diulang dari awal. Situasi tersebut mengakibatkan warga harus menghabiskan waktu yang lebih lama dalam proses
administrasi kependudukan.  Pegawai  pelayanan hendaknya  lebih  teliti  dan  cermat dalam bekerja sehingga dapat meminimalisir kesalahan dalam bekerja.  Selain  itu  masih  ditemukan kasus  dimana output pelayanan administrasi kependudukan yang tidak  sesuai  dengan  SOP  yang berlaku.  Kasus  yang  terbanyak  yaitu penerbitan  E-KTP,  namun  hal  ini lebih disebabkan karena keterbatasan blangko E-KTP yang disediakan oleh pemerintah pusat.

## Tangible Aspects
Tangible  aspects mengacu pada  penampilan  fasilitas yang terlihat dan peralatan yang digunakan untuk  melayani  dalam  kondisi  baik
untuk  pelanggan  (Parasuraman et  al, 1985;,  1988;  Yong  2000),  tangible bisa  dicium  dan  bisa  diraba  (Irawan, 2005;58). Tangible  aspect meliputi ketersediaan  sumber  daya  manusia (pegawai),  kelengkapan  saranan  dan prasarana  pelayanan  administrasi kepandudukan. Sumber daya manusia dilihat kuantitas pegawai yang melakukan  pelayanan.  Sarana  dan prasana  dilihat  dari  luas  ruang pelalayanan, kursi atau tempat duduk bagi  warga,  kebersihan  ruangan, ketersediaan  pendingin  ruangan  (AC atau kipas angin) dan teknologi yang digunakan.
UPT  Disdukcapil  kecamatan tampan  menempati  gedung  tersediri, yaitu kantor camat yang lama. Namun demikian kondisi gedung Kantor UPT Disdukcapil kecamatan tampan kurang  nyaman  digunakan  untuk melayani  warga.  Kondisi  gedung yang  kusam,  kurang  bersih,  lembab dan beberapa ruangan kurang pencahayaan.  Gedung  terdiri  dari ruangan-ruangan  yang  tersekat  dan terpisah. Ketika warga telah melakukan mengajukan formulir pendaftaran, maka prosedur
pelayanan selanjutnya dilakukan
diruangan  lain,  yang  diaksesnya dilakukan    dengan  cara  keluar  dari ruang    utama  dan    menuju  ruang berikutnya.  Bagi  warga  yang  baru pertama  kali  melakukan  pelayanan, tata ruang kantor Disdukcapil kecamatan Tampan sangat merepotkan. Beberapa ruang
pelayanan pada posisi sedikit tersembunyi  sehingga  warga  harus meminta informasi berulang kali pada warga  lainnya  untuk  memastikan keberadaan ruangan. Simbol atau peta ruangan juga tersedia sehingga untuk mengakses  ruangan  harus  bertanya pada  pegawai  atau  pada  warga lainnya
Sarana  pendukung  pelayanan lainya  yang  penting  untuk  dicermati adalah  luas  ruang  tunggu  yang  tidak memadai  dengan jumlah warga  yang pelayanan.  Pada  saat-saat  tertentu jumlah warga yang melakukan pelayanan  sangat  banyak,  dan  ruang tunggu  tidak  mencukupi  sehingga banyak warga yang menunggu antrian pelayanan  diluar  ruangan.    Jumlah kursi ruang tunggu belum mencukupi jumlah warga yang melakukan pelayanan,  sehingga  warga  lainnya menunggu  diluar.  Dalam  ruangan
tersedia  1  buah  kipas  angin,  bila warga  yang  melakukan  pelayanan sedang  padat,  ruangan  tetap  terasa panas. Hal ini di karenakan kurangnya ventilasi udara. Anggraini (2016) mengungkapkan dengan adanya  sarana  dan  prasarana  yang memadai  sangat  membantu  proses pelayanan. Dengan mempertimbangkan  kondisi  sarana yang ada, pemerintah kota Pekanbaru melalui dinas kependudukan menganggarkan  rehabilitasi  ruangan UPT Disdukcapil kecamatan Tampan.

## E.
KESIMPULAN

## DAN

## REKOMENDASI
Kualitas pelayanan administrasi kependudukan pada
UPT  Disdukcapil  kecamatan  Sail masih  belum  optimal.  Berdasarkan hasil  penelitian  masih  ditemukan
dimana unsur-unsur kualitas pelayanan  publik  belum  berjalan sebagaimana mestinya. Unsur
reliability &  responsibility dan tangible  aspect merupakan  unsur
yang harus diperhatikan dalam
meningkatkan  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan.  Selain itu  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan administrasi kependudukan,  pemerintah  daerah kota Pekanbaru perlu mempertimbangkan aspek pemanfaatan dan pengembangan teknologi informasi dalam pelayanan administrasi kependudukan.

## REFERENSI
Arief,  Muhtosim,  2006, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan; Bagaiman Mengelola Kualitas  Pelayanan  agar Memuaskan Pelanggan, Malang; Bayumedia Publishing Barata,  Atep  Adya  2004. Dasar- Dasar  Pelayanan  Prima; Persiapan Membangun Bidang  Pelayanan  Prima Untuk meningkatkan Kualitas dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta  ;  ELEX Media Komutindo Kelompok Gramedia. Berman,  Evan.  M,  et.  Al,    2010, Human Resource Management in Public Service ,  United  States  of
Amerika;  Sage  Plubication,
Inc
Castro, D, 2011. Explaining
International  Leadership  :
Electronic Identification System. Information Technology  and  Innovation Foundation Davis,  Mark  and  Janelle  Heineke.
2003. Managing  Service;
Using  Technology  to  create value, Boston  ;  Mc  Graw Hill
Denhart,  Janet  V.  And  Robert  B. Denhardt.  2000. The  New
Public  Service,  Serving  Not
Steering New  York  ;  M.E
Sharpe Inc
-----------,  2003. The  New  Public Service. New York ; Armonk
Frederikson, George, 1997, The Spirit Public  Administration ,  San Frasisco, Jossey-Bass Publishers
Gaspersz,  Vincent,  2002, Analisa Pelayanan  Publik, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Gronroos,  Cristian,  1990, Service Management and Marketing;  Managing  The Moments of Truth in Service Competition, Singapore: Maxwell Macmillan Heeks,  Richard.  2001. Building  E- Government for Develovment;  A Framework for  National  and  Donor Action, Paper no. 12 Institute for Development Policy and Management, Manchester
Kettl,  Dinald  F,  (2000), The  Global Public Management. Washington D.C; The Brooking Institution Kurniawan,  Taufik,  2017, Birokrasi dan  Manajemen  Pelayanan Publik, Bandung, LEKKAS
Lovelock,  Cristoper  H  dan  Wright, Lauren  K.  2005, Principles of  Service  Marketing  and Management. Diterjemahkan Agus Widyanto, Jakarta; PT.Intermasa Margaretha, 2003, Kualitas Pelayanan; Teori dan Aplikasi.  Penerbit  Mandar Maju, Jakarta Nguyen,  T.  L  ,  2003, National Identification Systems, Massachusetts  Institute  Of Technology Osborne, David & Ted Gaebler, 2000. Mewirausahakan  Birokrasi (Reiventing Government) Mentransformasi  Semangat Wirausaha Birokrasi ke Dalam Sektor Publik. Terjemahan  Oleh  Abdul Rosyid,  Jakarta;  Lembaga Manajemen  PPM  dan  PT.
Pustaka Binaman Pressindo
Ratminto & Atik SW, 2005. Manajemen Pelayanan; Pengembangan Model Konsetual, Penerapan Citizen’s  Charter  &  SPM. Yogyakarta; Pustaka Pelajar
Sevilla,Consuelo at al, 1993, Pengantar Metode Penelitian, Jakarta, UI-Press Soermartono, Triyuni and Hendrastuti, Sri. 2011, Adminstrasi  Kependudukan Berbasis Registrasi, Bandung; Yayasan  Bina
Profesi Mandiri.
Starling,  Grover,  2011, Managing The  Public  Sector, Boston, Cengage Learning
Subarno,  A.G.  2006, Pelayanan Publik yang Efesien Responsif dan Non Partisan. Yogyakarta  ;  Gajahmada University Press Surjadi, 2009, Pengembangan Kinerja  Pelayanan  Publik, Bandung; PT Refika Aditama Tjiptono,  Fandy,  2005, Prinsip- prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : ANDY OFFSET Wasistiono,  Sadu.  2001, Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, Jatinangor  Sumedang;  Alqo Print Zeithalm, Valerie A., Parasuraman & Leonard  L.  Berry.  1990,
Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perception and Expectation . New  York:  The  Free  Press, A.  Division  Of  Mc.  Millan Inc Zeithmal,  Valerie  and  Marry  Jo Bitner. 2003. Service Marketing; Integrating Customer Focus Across The Firm (Third Edition). Singapure;Mc Graw Hill

## A. JURNAL
Baada et al, 2019, User’s Perception of The Quality of Public
Library Service in The
Greater Accra Region of
Ghana , University Of Idaho
Library
Barabashep, Alexei dan Straussman, Jeffrey, 2007, Public Service Reform In Russia,
Public Administration
Review, Vol.67, No.3, Mei, The American Society for Public Administration
Brown, Potoksi dan Van Slyke
(2006) Managing Public Service Contracts; Aligning values, Institution, and
Market. Public Administration Review vol.66 no.3 Juni 2006. Hal 53-67
Buttle.  Francis.  1995.  Servqual; Review, Critique, Reseaserch agenda. European Journal Of marketing. Vol  .30.  No.1.
Hal. 8-32.
Chich, W.H., Tang, T.W., and Chen, I.J.  (2006),  “ The  Service Quality  Perception  Analisis of  Mobile  Phone  User  in Mainland Chine”,
http://www.rdoffice.ndhu.ed u.tw/exchange/TZWpaper.p df Dinsdale  Geoff  dan  Brian  Marson. 1999. Citizen /Client Surveys;  Dispelling  Myths and Redrawing Maps. Citizen-centred Service Network. Canada;  Canadian Centre for Management
Depelovement Gaster,  Lucy,  1996, Quality  Service in  Local  Goverment;  A bottom-up approach , Journal Of  Management
Development Vol. 15, no. 2, MBC University Press Harwick  dan  Russell,  1993, Quality Criteria For Public Service; A Working Model, International Journal Of Service Industry Manajemen,  Vol.4,  No.2, MCB University Press Hodgkinson  et.al,  2017, Toward  a
Public Service Management; Past,  Present  and  future direction, Journal of Service Management, Emerald Publishing. Javed et al, 2019, Patient’s Satisfaction  and  Public  and Private Sectors’ Health Care
Service Quality In Pakistan, International Journal of Health Planning and Management  vol.34,  Hal 168-182 Lanin & Hermanto, 2019, The Effect of  Service  Quality  Toward Public Satisfaction and Publict  Trust  on  Local Government  in  Indonesia, Internasional Journal Of Social  Economic,  vol  46, hal; 377-392 Kaseem  et  al,  2019, Farmer’s Perception on The Quality of Mobile-Based Extension Service  in  Egypt ,  Sage Publication, Ltd King, Cheryl. S, 2007, Critical Etical and  Value  Innovation  in Pulic Service, Public Performance & Management Review,  Vol.31,  No  15, M.E. Sharpe, Inc, September. Kontogeorgos et al, 2014, Measuring
Service  Quality  of  Greek
Ministry  Of  Agriculture , Measuring Business Excellence,  Vol  18.  No.4, Emerald Publishing Limited
Liu & Cou, 2019, Research on Public
Transport  Service  Quality
Based On The Rasch Model, Journal of Wuhan University, vol 43 Mustafa, Wan et al, 2019, Evaluating Service Quality at Malaysian Public University; Perspective Of International Student by World Geographical Region, Journal  of  Supplai  Chain Management,  Vol.8,  hal;
965-970
Rodrigues, Pablo et al. 2009, Quality Dimensions  in  The  Public
Sector  ;  Municipal  Service and  Citizen  Perception. Int. Rev Public Non Profit Mark,
6;75-90
Skidmore,  Max.J,  1995, Ethic  in American    Public  Service ,
The Annals of the American Academy  of  Political  and
Social  Science,  Vol.  537, Sage Publication
Swan, boyd & Molina, 2019, Public
Service  Integrity  and  The
Quality  Of  Governance  :
Exemining  The  Role  Of
Citizen-Administrator  Value Congruence, Public Integrity,  Vol.  21,  pages 229-247 Vassil,  K.  (2015) Eastonian  e- government Ecosystem. Foundation, applications, outcomes. Case Study for the World  Development  Report 2016 . Institute of Government  and  Politics,
University of Tartu,

## B. DOKUMEN
1. Undang-Undang  RI.  No.  25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Public 2. Undang-Undang  RI.  No.  23 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan