Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366

## Penggunaan Media Sosial oleh PT KAI dalam Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan
Sherly Octaviani Pertiaz *1 , Silvia Pascaningrum 2
1 ,2 Program Studi Magister Ilmu Komunikasi, Fakultas Falsafah dan Peradaban, Universitas Paramadina, DKI Jakarta, Indonesia
Email: 1 sherly.pertiaz@students.paramadina.ac.id, 2 silvia.sunaryo@students.paramadina.ac.id

## Abstrak
Dalam era digital saat ini, media sosial telah menjadi platform yang kuat untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam industri layanan seperti perusahaan kereta api, hubungan yang baik dengan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  memperkuat  citra  perusahaan,  dan  membangun  loyalitas  pelanggan  jangka panjang. PT KAI telah mengembangkan berbagai strategi komunikasi, termasuk media sosial, untuk memperkuat hubungan  dengan  pelanggan  dan  meningkatkan  pelayanan.  Melalui  platform  media  sosial  seperti  Instagram, Facebook, Twitter, dan YouTube, PT KAI menyampaikan informasi mengenai destinasi, pengalaman pelanggan, promosi,  dan  diskon  tiket.  PT  KAI  juga  memberikan  respons  cepat  dan  informatif  terhadap  pertanyaan  dan permintaan pelanggan melalui media sosial. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana penggunaan media sosial  oleh  PT  KAI  berkontribusi  pada  citra  perusahaan,  kepercayaan  pelanggan,  persepsi  terhadap  kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara mendalam dengan Kepala Humas PT KAI Daop 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan media sosial secara efektif oleh PT KAI dapat meningkatkan citra  perusahaan,  memperkuat  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan,  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci : Kereta  Api  Indonesia,  Komunikasi  Pelanggan,  Komunikasi  Perusahaan,  Media  Sosial,  Strategi Komunikasi

## Abstract
In today's digital era, social media has become a powerful platform for communicating with customers. In a service industry  such  as  a  railroad  company,  good  customer  relations  are  essential  to  increase  customer  satisfaction, strengthen  the  company's  image,  and  build  long-term  customer  loyalty.  PT  KAI  has  developed  various communication  strategies,  including  social  media,  to  strengthen  relationships  with  customers  and  improve services. Through social media platforms such as Instagram, Facebook, Twitter and YouTube, PT KAI conveys information about destinations, customer experience, promotions, and ticket discounts. PT KAI also provides quick and informative responses to customer inquiries and requests via social media. This study aims to examine how the use of social media by PT KAI contributes to corporate image, customer trust, perceptions of service quality, and  customer  loyalty.  The  research  method  used  was  descriptive  qualitative  research,  with  data  collection techniques through observation and in-depth interviews with Head of Public Relations of PT KAI Daop 1. The results showed that effective use of social media by PT KAI can improve corporate image, strengthen customer perceptions of service quality, and increase customer loyalty.
Keywords : Corporate  Communication,  Communication  Strategy,  Customer  Communication,  Kereta  Api Indonesia, Social Media

## 1. PENDAHULUAN
PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) adalah perusahaan layanan transportasi kereta api di Indonesia yang melayani rute perjalanan antarkota dan lokal. Dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan dan menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggannya,  PT  KAI  telah  mengembangkan  berbagai  strategi komunikasi,  termasuk menggunakan media sosial.  Media  sosial  dapat menjadi  alat  komunikasi  yang
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
efektif dan efisien dalam berinteraksi dengan pelanggan, karena memiliki cakupan yang luas dan terus berkembang  pesat.  Namun,  penggunaan  media  sosial  perlu  dilakukan  dengan  tepat  agar  dapat memberikan  manfaat  yang  optimal  bagi  perusahaan  dan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  PT  KAI memberikan  perhatian  khusus  terhadap  penggunaan  media  sosial  ini  sebagai  paltform  dalam penyampaian informasi.
PT  KAI  memiliki  berbagai  platform  media  sosial  yang  bisa  dijadikan  sarana  penyampaian informasi kepada khalayaknya. Mulai dari Instagram, Facebook, Twitter, YouTube, hingga trend media sosial  terbaru  yaitu  TikTok.  Masing-masing  media  sosial  memiliki  kalangan  audience  dengan pemberian  konten  yang  beragam.  Dari  berbagai  akun  media  sosial  yang  dimiliki  oleh  PT  KAI, penggunaan media sosial yang hingga kini masih banyak peminatnya adalah platform dari Instagram dan Facebook.
Menurut  (Hootsuite,  2021),  penggunaan  media  sosial  di  Indonesia  didominasi  oleh  beberapa platform utama. Berikut adalah ringkasan penggunaan media sosial di Indonesia dan pemanfaatan akun media sosial PT KAI dalam bentuk tabel:
Tabel 1. Penggunaan media sosial di Indonesia Platform Media Sosial Persentase Pengguna di Indonesia WhatsApp 93,8% Instagram 86,6% Facebook 85,5%
PT KAI menggunakan beberapa akun media sosial untuk memberikan informasi kepada pengguna setia jasa Kereta Api Indonesia. Akun-akun tersebut adalah:
1. Instagram:
@keretaapikita @kai121_
2. Facebook: @keretaapikita @kai121_ PT KAI memanfaatkan akun-akun ini untuk berbagi informasi kepada pengguna, termasuk jadwal kereta, promo tiket, dan berbagai konten terkait kereta api.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  telah  menunjukkan  bahwa  penggunaan  media  sosial  oleh perusahaan dapat membantu meningkatkan citra perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Cruz, A. R., Fill, C., & Rialp, 2013). Oleh karena itu, penting bagi perusahaan  seperti  PT  KAI  untuk  memanfaatkan  media  sosial  secara  efektif  dalam  upaya  untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dan mempertahankan pelanggan.
Meskipun penggunaan media sosial dalam komunikasi perusahaan dengan pelanggan sudah banyak diadopsi,  masih  sedikit  penelitian  yang  secara  khusus  mengkaji  tentang  bagaimana  PT  KAI menggunakan  media  sosial  untuk  meningkatkan  komunikasi  dengan  pelanggan.  Oleh  karena  itu, penelitian  ini  akan  fokus  pada  analisis  kualitatif  penggunaan  media  sosial  oleh  PT  KAI  untuk mengetahui bagaimana PT KAI menggunakan media sosial sebagai sarana informasi dan komunikasi dengan para pelanggannya.

## 2. METODE
Penelitian  ini  akan  menggunakan  pendekatan  kualitatif  yang  bertujuan  untuk  memahami pengalaman  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  penggunaan  media  sosial  oleh  PT  KAI.  Data  akan dikumpulkan melalui wawancara mendalam Kepala Humas PT KAI Daop 1 terkait bagaimana PT KAI dalam memanfaatkan media sosial sebagai sarana komunikasi dan informasi kepada pelanggan.
Dalam  konteks  PT  KAI,  penelitian  ini  dapat  memberikan  wawasan  yang  bermanfaat  tentang penggunaan  media  sosial  oleh  perusahaan  dalam  meningkatkan  komunikasi  dengan  pelanggan,  serta membantu PT KAI untuk mengembangkan strategi komunikasi yang lebih efektif dan efisien di masa depan.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  juga  dapat  memberikan  manfaat  bagi  perusahaan  transportasi
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
lainnya  di  Indonesia  yang  ingin  memanfaatkan  media  sosial  dalam  upaya  untuk  meningkatkan komunikasi dengan pelanggan.

## 3. TINJAUAN PUSTAKA

## 3.1. Komunikasi Perusahaan
Komunikasi perusahaan adalah proses yang melibatkan pertukaran informasi, ide, dan pesan antara perusahaan  dengan  pemangku  kepentingannya,  baik  itu  internal  (karyawan)  maupun  eksternal (pelanggan,  mitra  bisnis,  masyarakat,  dan  lain  sebagainya).  Komunikasi  perusahaan  bertujuan  untuk membangun hubungan yang baik, meningkatkan pemahaman, dan mencapai tujuan bersama. Ahli yang banyak  dikutip  dalam  studi  komunikasi  perusahaan  adalah  Philip  Kotler,  Wijanto  Setiawan,  dan Hermawan Kartajaya.
Menurut  Kotler  dalam  bukunya  "Prinsip-prinsip  Pemasaran"  (Kotler,  P.,  &  Keller,  2017), komunikasi  perusahaan  adalah  segala  bentuk  pesan  yang  disampaikan  oleh  perusahaan  kepada pemangku  kepentingan  untuk  mempengaruhi  persepsi,  sikap,  dan  perilaku  mereka.  Komunikasi perusahaan  harus  terencana,  terkoordinasi,  dan  konsisten  dengan  tujuan  untuk  membangun  dan mempertahankan citra yang positif.
Wijanto Setiawan dan Hermawan Kartajaya dalam buku "Strategic Marketing" (Setiawan, W., & Kartajaya, 2017) menekankan pentingnya komunikasi perusahaan dalam mengartikulasikan nilai-nilai perusahaan kepada pemangku kepentingan. Komunikasi perusahaan juga berperan dalam membangun hubungan  yang  saling  menguntungkan  dengan  para  pelanggan,  menciptakan  kepercayaan,  dan memperkuat loyalitas.
Komunikasi perusahaan yang efektif merupakan elemen kunci dalam membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Berikut adalah penjelasan mengenai pentingnya komunikasi perusahaan dalam membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan:
1. Memahami  kebutuhan  pelanggan:  Komunikasi  yang  baik  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami dengan lebih baik kebutuhan, preferensi, dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan  berkomunikasi  secara  aktif,  perusahaan  dapat  mengumpulkan  umpan  balik,  saran,  dan keluhan dari pelanggan, sehingga dapat merespon dengan tepat dan menyediakan solusi yang sesuai (Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, 1987).
2. Membangun kepercayaan: Komunikasi yang jujur, terbuka, dan konsisten membantu membangun kepercayaan  antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Dengan  menyampaikan  informasi  yang  relevan, menghormati privasi pelanggan, dan memberikan tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan atau masalah,  perusahaan  dapat  menunjukkan  komitmen  untuk  memberikan  layanan  yang  baik  dan membangun hubungan yang saling menguntungkan (Morgan, R. M., & Hunt, 1994).
3. Meningkatkan  loyalitas  pelanggan:  Komunikasi  yang  efektif  dapat  membantu  perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas mereka. Melalui komunikasi yang terus-menerus,  perusahaan  dapat  memberikan  pembaruan  tentang  produk  atau  layanan  baru, memberikan  penawaran  khusus,  dan  memberikan  informasi  yang  relevan  secara  berkala.  Hal  ini membantu  pelanggan  merasa  dihargai  dan  terlibat  secara  aktif  dengan  perusahaan,  sehingga meningkatkan kesetiaan mereka (Reichheld, F. F., & Schefter, 2000).
4. Meningkatkan  kepuasan  pelanggan:  Komunikasi  yang  baik  memungkinkan  perusahaan  untuk memberikan  informasi  yang  jelas  dan  akurat  kepada  pelanggan,  membantu  mereka  memahami produk atau layanan dengan lebih baik, serta memberikan panduan atau dukungan yang dibutuhkan. Dengan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar, dipahami, dan didukung, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, 2018).
5. Membangun citra positif perusahaan: Komunikasi yang terarah dan efektif membantu perusahaan membangun citra yang positif di mata pelanggan. Ketika perusahaan mampu menyampaikan pesan- pesan yang konsisten, mengedepankan nilai-nilai yang relevan, dan berkomunikasi dengan sopan dan profesional, pelanggan akan melihat perusahaan sebagai mitra yang dapat dipercaya dan bernilai (Fombrun, C. J., & Van Riel, 2004).
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
Secara  keseluruhan,  komunikasi  perusahaan  yang  baik  merupakan  fondasi  yang  penting  dalam membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Dengan berkomunikasi secara efektif,  perusahaan  dapat  memahami  kebutuhan  pelanggan,  membangun  kepercayaan,  meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, serta membangun citra positif perusahaan.
Oleh karena itu, komunikasi PT KAI dengan pelanggan melibatkan berbagai bentuk komunikasi seperti pemberian informasi tentang layanan dan produk PT KAI, penanganan permintaan atau keluhan pelanggan,  serta  berbagi  konten  yang  relevan  dan  menarik.  Tujuan  komunikasi  PT  KAI  dengan pelanggan  adalah  membangun  hubungan  yang  kuat,  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan membangun loyalitas terhadap perusahaan.
Tujuan  penggunaan  media  sosial  PT  KAI  melibatkan  memperluas  jangkauan  komunikasi, membangun  hubungan  yang  lebih  dekat  dengan  pelanggan,  serta  meningkatkan  interaksi  dan keterlibatan  pelanggan.  Fungsi  penggunaan  media  sosial  oleh  PT  KAI  dalam  komunikasi  dengan pelanggan  meliputi  penyediaan  informasi,  respons  terhadap  permintaan  atau  pertanyaan,  serta membangun citra perusahaan yang positif.
Selain itu, penting untuk mempertimbangkan keunggulan dan kelemahan penggunaan media sosial dalam  komunikasi  perusahaan  dengan  pelanggan.  Keunggulan  penggunaan  media  sosial  meliputi kemampuan  untuk  menjangkau  audiens  yang  lebih  luas,  meningkatkan  interaksi  dan  partisipasi pelanggan,  serta  memperoleh  wawasan  yang  lebih  mendalam  tentang  preferensi  dan  kebutuhan pelanggan. Namun, ada juga kelemahan seperti risiko reputasi, sulitnya mengelola respons yang cepat, dan kebutuhan akan pemantauan yang terus-menerus terhadap platform media sosial.
Dengan demikian, tujuan komunikasi perusahaan dapat diartikan sebagai upaya untuk membangun hubungan  yang  kuat,  memperkuat  merek,  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  serta menciptakan  kesadaran  yang  tinggi  terhadap  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan. Dalam konteks penelitian ini, PT KAI menggunakan media sosial sebagai sarana untuk mencapai tujuan- tujuan komunikasi tersebut dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

## 3.2. Media Sosial
Media memang telah menjadi alat dan sarana yang kerap digunakan untuk menyampaikan pesan kepada khalayak. Kini perkembangan media pun semakin pesat, khususnya setelah munculnya sejumlah sarana di media sosial. Masyarakat kini bisa dengan leluasa mengakses dan menyampaikan informasi di  media  sosial.  Oleh  karena  itu,  media  sosial  juga  kerap  digunakan  sebagai  sarana  pemasaran  dan penyampaian informasi yang paling mudah dan efisien kepada masyarakatnya.
Media  sosial  adalah  platform  digital  yang  memungkinkan  individu  dan  kelompok  untuk berinteraksi, berbagi konten, dan terhubung secara online. Ahli yang sering dikutip dalam kajian tentang media sosial adalah Danah Boyd dan Nicole B. Ellison. Dalam penelitian mereka yang berjudul "Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship" (2007), mereka menyajikan definisi media sosial sebagai "layanan berbasis web yang memungkinkan individu membangun profil publik atau semi-publik dalam  sistem  terikat,  mengartikulasikan  daftar  teman  lainnya  yang  mereka  kenal,  dan  melihat  dan melalui daftar kontak orang lain di dalam sistem. Definisi ini juga menekankan pentingnya fitur berbagi konten dan kemampuan berinteraksi dalam lingkungan online. Berikut adalah beberapa pendapat ahli kontemporer tentang media sosial:
1. Sherry Turkle - Ahli psikologi dan teknologi (Turkle, 2011)
Turkle  berpendapat  bahwa  media  sosial  dapat  menyebabkan  gangguan  dalam  hubungan interpersonal  dan  mengurangi  kemampuan  kita  untuk  berinteraksi  secara  langsung.  Ia  juga menekankan pentingnya meluangkan waktu untuk refleksi dan introspeksi pribadi yang lebih dalam, daripada terus-menerus terhubung melalui media sosial.
2. Danah Boyd - Peneliti dan ahli media sosial (boyd, 2014)
boyd  berfokus  pada  cara  media  sosial  mempengaruhi  identitas  dan  interaksi  sosial.  Ia  menyoroti betapa kompleksnya dinamika sosial dalam media sosial dan peran yang dimainkan oleh algoritma dalam membentuk perilaku pengguna. boyd juga menekankan perlunya melibatkan literasi digital untuk menghadapi tantangan dan risiko yang terkait dengan media sosial.
3. Clay Shirky - Ahli komunikasi dan teknologi (Shirky, 2010)
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
Shirky percaya bahwa media sosial memiliki potensi untuk membawa perubahan sosial yang positif dan  memungkinkan  partisipasi  publik  yang  lebih  luas.  Ia  menyoroti  bagaimana  media  sosial memfasilitasi koordinasi kolektif, aktivisme online, dan pembentukan komunitas yang berbasis pada minat dan tujuan bersama.
4. Nancy Baym - Ahli komunikasi dan media sosial (Baym, 2010) Baym mempelajari bagaimana media sosial mempengaruhi komunikasi interpersonal dan hubungan sosial.  Ia  menekankan  pentingnya  memahami  konteks  budaya,  sosial,  dan  teknologi  dalam memahami penggunaan media sosial dan dampaknya terhadap hubungan manusia.
Selain itu, dalam penggunaan media sosial tentunya ada keunggulan dan kelemahan yang terjadi. Berikut  ini  adalah  beberapa  keunggulan  dan  kelemahan  penggunaan media  sosial  dalam  komunikasi perusahaan dengan pelanggan:
1. Keunggulan Penggunaan Media Sosial dalam Komunikasi Perusahaan dengan Pelanggan:
• Jangkauan  yang  luas:  Media  sosial  memungkinkan  perusahaan  untuk  mencapai  audiens  yang lebih  besar  dan  diversifikasi,  tanpa  batasan  geografis.  Hal  ini  membuka  peluang  untuk menjangkau pelanggan potensial di berbagai lokasi. (Kaplan, A. M., & Haenlein, 2010a)
• Interaksi langsung: Melalui media sosial, perusahaan dapat berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, mendengarkan umpan balik, menjawab pertanyaan, dan memberikan dukungan. Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat hubungan. (Kotler, P., & Keller, 2017)
• Peluang  pemasaran  yang  efektif:  Media  sosial  menyediakan  platform  yang  efektif  untuk mempromosikan produk atau layanan, mengadakan kontes, dan menawarkan penawaran khusus. Dengan  menggunakan  strategi  pemasaran  yang  tepat,  perusahaan  dapat  menarik  perhatian pelanggan potensial. (Mangold, W. G., & Faulds, 2009a)
2. Kelemahan Penggunaan Media Sosial dalam Komunikasi Perusahaan dengan Pelanggan:
• Konten  negatif  atau  keluhan  publik:  Media  sosial  memberikan  platform  yang  terbuka  untuk pengguna menyampaikan keluhan atau memberikan ulasan negatif. Hal ini dapat dengan cepat menyebar dan berdampak negatif pada citra perusahaan jika tidak ditangani dengan baik. (Liu, B., & Zhang, 2012)
• Risiko  privasi  dan  keamanan:  Penggunaan  media  sosial  meningkatkan  risiko  privasi  dan keamanan data. Perusahaan harus memastikan bahwa informasi pelanggan yang sensitif tidak terpapar atau disalahgunakan melalui platform media sosial. (Fuchs, 2017)
• Keterbatasan  kontrol  pesan:  Dalam  media  sosial,  perusahaan  memiliki  keterbatasan  dalam mengendalikan  dan  mempertahankan  konsistensi  pesan  yang  disampaikan.  Pengguna  media sosial  juga  dapat  menginterpretasikan  atau  menyebarkan  pesan  perusahaan  dengan  cara  yang tidak diinginkan. (Waters, R. D., Burnett, E., Lamm, A., & Lucas, 2009)
Dengan  menggabungkan  pandangan-pandangan  tersebut,  media  sosial  dapat  diartikan  sebagai teknologi online yang memungkinkan individu dan komunitas untuk berinteraksi, berbagi konten, dan membentuk jaringan sosial. PT KAI sebagai perusahaan transportasi menggunakan media sosial sebagai alat  untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan,  memperluas  jangkauan  komunikasi,  dan  membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui platform-platform media sosial yang digunakan. Dengan  demikian,  tujuan  penggunaan  media  sosial  oleh  perusahaan  meliputi  membangun  hubungan yang  erat  dengan  pelanggan,  memperluas  jangkauan  komunikasi,  meningkatkan  interaksi  dan keterlibatan  pelanggan,  membangun  komunitas  yang  setia,  memperoleh  wawasan  tentang  kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan kesadaran merek perusahaan. Penggunaan media sosial oleh perusahaan memiliki berbagai fungsi penting dalam meningkatkan komunikasi dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa fungsi yang sering dikaitkan dengan penggunaan media sosial oleh perusahaan. Adapun tujuan penggunaan media sosial secara spesifik dalam komunikasi perusahaan adalah:
1. Membangun hubungan yang erat dengan pelanggan: Media sosial memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi  secara  langsung  dengan  pelanggan,  menjalin  hubungan  personal,  dan  membangun kepercayaan serta loyalitas pelanggan. (Mangold, W. G., & Faulds, 2009b)
2. Memperluas jangkauan komunikasi: Media sosial memberikan kesempatan untuk mencapai audiens yang lebih luas, baik secara geografis maupun demografis, melalui konten yang dapat dengan mudah
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
dibagikan dan dijangkau oleh pengguna media sosial. (Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, 2011)
3. Meningkatkan  interaksi  dan  keterlibatan  pelanggan:  Dengan  media  sosial,  perusahaan  dapat mendorong interaksi aktif antara pelanggan dan merespons pertanyaan, umpan balik, dan keluhan dengan  cepat.  Hal  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  terlibat  secara  lebih  intim  dengan pelanggan. (Liang, T. P., & Turban, 2011)
4. Membangun  komunitas  yang  setia:  Media  sosial  memungkinkan  perusahaan  untuk  membangun komunitas  yang  berdedikasi  di  sekitar  merek  atau  produk  mereka.  Ini  menciptakan  ruang  bagi pelanggan untuk saling berbagi pengalaman, dukungan, dan ide, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas pelanggan. (Boyd, d., & Ellison, n.d.)
5. Memperoleh  wawasan  tentang  kebutuhan  pelanggan:  Melalui  media  sosial,  perusahaan  dapat mengumpulkan  umpan  balik,  pendapat,  dan  preferensi  pelanggan.  Informasi ini dapat  digunakan untuk menginformasikan strategi bisnis, pengembangan produk, dan perbaikan layanan. (O’Reilly, 2005)
6. Meningkatkan kesadaran merek perusahaan: Dengan media sosial, perusahaan dapat membangun kesadaran merek yang lebih luas melalui konten yang kreatif dan viral. Ini membantu meningkatkan visibilitas perusahaan dan membantu membedakan merek dari pesaing. (Kaplan, A. M., & Haenlein, 2010b)
Dengan  demikian,  fungsi  penggunaan  media  sosial  oleh  perusahaan  meliputi  menyediakan platform untuk interaksi langsung dengan pelanggan, mendengarkan masukan pelanggan, memberikan respons  yang  cepat,  membangun  keterlibatan  aktif  dengan  pelanggan,  menghasilkan  konten  yang relevan dan menarik, serta membentuk komunitas yang berdedikasi.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil wawancara secara langsung kepada Eva Chairunisa selaku Kepala Humas PT KAI Daop 1, media sosial menjadi media yang paling efektif untuk menjangkau komunikasi kepada pengguna  jasa  kereta  api.  PT  KAI  pun  menggunakan  semua  platform  media  sosial  yang  ada  untuk memperluas  informasi  kepada  pengguna,  baik  itu  melalui  Instagram,  Facebook,  Twitter,  hingga YouTube resmi milik KAI. Masing-masing media sosial memiliki peran dan jenis konten yang berbeda, mengingat setiap jenis media sosial juga memiliki kalangan pengguna yang berbeda pula. Seperti konten yang diberikan melalui YouTube biasanya hanya sekedar informasi dan fasilitas yang dimiliki Kereta Api  Indonesia  yang  dikemas  melalui  visualisasi  atau  video  menarik  untuk  penggunanya.  Sementara akun  media  sosial  Instagram,  Facebook  hingga  Twitter  berisikan  informasi-informasi  kebijakan  dan sarana komunikasi dengan proses respon yang lebih cepat kepada pelanggan.
PT  KAI  secara  aktif  mengunggah  konten  yang  bervariasi,  seperti  informasi  tentang  destinasi, pengalaman  pelanggan,  serta  promosi  dan  diskon  tiket.  PT  KAI  juga  berinteraksi  dengan  pengguna media  sosial  dengan  cara  memberikan  respons  yang  cepat  dan  informatif  terhadap  pertanyaan  dan permintaan  pelanggan.  Respons  tersebut  mencerminkan  keseriusan  PT  KAI  dalam  memberikan pelayanan yang memuaskan melalui media sosial.
Dalam  menjalin  komunikasi  yang  baik  kepada  pelanggan,  PT  KAI  membagi  jenis  media  sosial yang digunakan untuk mempermudah dan mempercepat respon kepada pelanggannya. PT KAI memiliki beberapa  akun  Facebook,  Twitter  dan  Instagram  dengan  nama  akun  yang  berbeda  diantaranya  akun @keretaapikita dan @kai121_, keduanya memiliki pembagian konten yang berbeda dengan tujuan yang berbeda. Untuk akun @kai121_ dengan pengikut lebih dari 940.000, digunakan untuk menyampaikan sebuah  program  dan  kebijakan  operasional  KAI  kepada  pelanggan  diantaranya  informasi  penjualan tiket,  syarat  perjalanan  KA  selama  pandemi,  hingga  informasi  pembatalan  tiket.  Sementara  akun @keretaapikita dengan pengikut lebih dari 774.000 akun, digunakan untuk edukasi kepada masyarakat melalui  konten  yang  diberikan,  misalnya  informasi  terkait  jalur  tertua  di  Indonesia  dan  informasi menarik lainnya. Akun media sosial tersebut tentunya berguna dalam pengetahuan masyarakat terkait sejarah dan informasi mengenai perkembangan kereta api yang ada di Indonesia. Sedangkan untuk jenis konten yang dibagikan dari masing-masing akun, misal akun instagram @kai121_ biasanya juga akan
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
tersambung otomatis ke akun Facebook atau Twitter dengan nama yang sama dengan pengaturan akun yang sudah tersedia di platform media sosial tersebut, begitupun untuk nama akun yang lainnya.
Pembagian  jenis  media  sosial  milik  PT  KAI  bertujuan  agar  mempermudah  pihak  KAI  dalam merespon  pertanyaan  dan  keluhan  dari  pelanggan,  mengingat  pengikut  media  sosialnya  yang  juga merupakan pengguna setia jasa kereta api. Pelanggan bisa memberikan pertanyaan atau keluhan melalui kolom komentar atau pesan instagram, facebook atau Twitter hanya di akun @kai121_. Meski demikian, PT KAI sebenarnya memiliki kontak layanan pengaduan melalui telepon atau pesan WhatsApp, namun banyak masyarakat yang memilih untuk menyampaikan keluhan dan aduannya secara langsung di media sosial.
Oleh  karena itu,  selain  sebagai  media informasi,  PT KAI  juga menjadikan  media sosial  sebagai media klarifikasi saat terjadi krisis manajemen, selain kepada media konvensional. Misal, saat pandemi melanda Indonesia di tahun 2020 lalu, PT KAI harus melakukan pembatalan seluruh perjalanan Kereta Api Jarak Jauh. Kebijakan ini tentu menjadi kekhawatiran tersendiri bagi para penggunanya. Namun PT KAI langsung memberikan informasi kebijakan pergantian tanggal keberangkatan ( reschedule ) hingga pengembalian dana ( refund ) untuk calon penumpang kereta yang sudah memiliki tiket melalui media sosial @kai121_. Langkah ini dinilai menjadi langkah respon paling cepat bagi KAI dalam merespon keluhan pelanggan.
Namun  tantangan  penggunaan  media  sosial  bagi  PT  KAI  adalah  kebebasan  masyarakat  dalam berkomentar di media sosial saat menghadapi suatu isu, membuat PT KAI harus memiliki kecepatan dan  ketepatan  dalam  merespon  komentar  yang  ada  agar  isu  yang  ada  tak  terus  merebak  menjadi  isu negatif.  Memberikan  respon  kepada  pelanggan  di  media  sosial  juga  harus  berdasarkan  standar operasional prosedur (SOP) agar informasi yang diberikan mudah dipahami oleh pelanggan dan tidak menimbulkan kesalahpahaman sepihak yang dapat menurunkan citra perusahaan.
Dari  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan  beberapa  poin  terkait  dengan  hasil  wawancara  dengan Kepala Humas PT KAI Daop 1, antara lain:
1. Penggunaan media sosial sebagai sarana komunikasi: PT KAI memanfaatkan media sosial, seperti Instagram,  Facebook,  dan  Twitter,  sebagai  saluran  komunikasi  dengan  pelanggan.  Ini  termasuk penggunaan  media  sosial  untuk  memberikan  informasi  terkait  program,  kebijakan  operasional, inovasi, dan edukasi kepada pelanggan.
2. Responsif terhadap komplain dan pertanyaan pelanggan: PT KAI menjawab pertanyaan, komplain, dan masukan pelanggan yang disampaikan melalui media sosial dengan cepat dan proporsional. Tim pengelola  media  sosial  berperan  dalam  menindaklanjuti  pertanyaan  atau  masalah  dengan menghubungi bagian terkait dan Daerah Operasi terkait.
3. Efektivitas media sosial dalam meningkatkan citra perusahaan: PT KAI menganggap penggunaan media  sosial  sangat  efektif  dalam  meningkatkan  citra  perusahaan.  Kehadiran  media  sosial memungkinkan  PT  KAI  menjalin  komunikasi  dengan  stakeholder  dan  pelanggan  secara  efektif. Media  sosial  digunakan  untuk  memberikan  informasi,  menjawab  pertanyaan,  dan  memperkuat hubungan dengan pengguna jasa.
4. Pemanfaatan  berbagai  jenis  media  sosial:  PT  KAI  memanfaatkan  berbagai  jenis  media  sosial, termasuk Instagram, Facebook, Twitter, dan YouTube, untuk menyampaikan informasi. Setiap jenis media  sosial  memiliki  karakteristik  pengguna  yang  berbeda,  dan  PT  KAI  memastikan  informasi yang disampaikan konsisten di semua platform tersebut.
5. Tantangan  dalam  penggunaan  media  sosial:  Tantangan  yang  dihadapi  dalam  penggunaan  media sosial adalah kecepatan dalam merespons dan merespons dengan proporsional. Karena semua orang dapat berbicara di media sosial, penting untuk merespon dengan cepat dan sesuai dengan kebijakan perusahaan.
Dalam keseluruhan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan media sosial oleh PT KAI dalam  meningkatkan  komunikasi  dengan  pelanggan memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  citra perusahaan  di  mata  pelanggan.  Dengan  menggunakan  media  sosial  secara  efektif,  PT  KAI  dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, memperkuat persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan PT KAI, serta meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Penggunaan  media  sosial  oleh  PT  KAI  telah  terbukti  efektif  dalam  menjangkau  pengguna  jasa kereta api. PT KAI menggunakan berbagai platform media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan YouTube untuk menyebarkan informasi kepada pengguna dengan konten yang sesuai untuk setiap platform. PT KAI juga aktif berinteraksi dengan pengguna media sosial dengan memberikan respons yang cepat dan informatif terhadap pertanyaan dan permintaan pelanggan.
Pembagian  jenis  media  sosial  yang  digunakan  oleh  PT  KAI,  seperti  akun  @keretaapikita  dan @kai121_, mempermudah respon kepada pelanggan dengan mengalokasikan jenis konten dan tujuan yang  berbeda  untuk  setiap  akun.  PT  KAI  juga  menjadikan  media  sosial  sebagai  alat  klarifikasi  dan respons dalam situasi krisis manajemen, seperti saat pembatalan perjalanan akibat pandemi COVID-19. Respons cepat PT KAI melalui media sosial dinilai mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan dan membantu dalam menjaga citra perusahaan.
Namun,  penggunaan  media  sosial  juga  menghadapi  tantangan,  termasuk  kebebasan  masyarakat dalam  berkomentar  yang  dapat  menyebabkan  isu  negatif.  PT  KAI  perlu  memiliki  kecepatan  dan ketepatan dalam merespon komentar yang ada serta mengikuti SOP yang berlaku agar informasi yang diberikan  mudah  dipahami  oleh  pelanggan  dan  tidak menimbulkan  kesalahpahaman  antar  pelanggan dengan perusahaan.
Secara keseluruhan, penggunaan media sosial oleh PT KAI telah memberikan dampak positif untuk perusahaan dalam mempermudah proses komunikasi dan penyampaian informasi kepada masyarakat luas khususnya pelanggan kereta api Indonesia. Dengan terus mengoptimalkan penggunaan media sosial secara efektif, PT KAI dapat terus meningkatkan kepercayaan, persepsi kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

## 5.2. Saran
Saran yang dapat diberikan adalah PT KAI dapat terus mengembangkan strategi penggunaan media sosial dengan memperhatikan tren dan preferensi pengguna. PT KAI juga perlu meningkatkan kapasitas dalam  merespon  komentar  dan  pertanyaan  pelanggan  dengan  cepat  dan  akurat,  serta  melibatkan  tim yang terlatih dalam manajemen krisis melalui media sosial. Selain itu, penting bagi PT KAI untuk tetap memantau  dan  mengevaluasi  dampak  penggunaan  media  sosial  terhadap  citra  perusahaan  dan melakukan perbaikan yang diperlukan secara terus-menerus.

## DAFTAR PUSTAKA:
Baym, N. K. (2010). Personal Connections in the Digital Age. Polity Press .
Boyd, d., & Ellison, N. B. (n.d.). Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), 210-230.
Boyd,  d. (2014). It’s Complicated: The Social Lives of Networked Teens. Yale University Press .
Cruz, A. R., Fill, C., & Rialp, J. (2013). Understanding consumer attitude towards advertising on social network  sites:  Evidence  from  Facebook. Journal  of  International  Consumer  Marketing,  25(4),
257-266 .
Dwyer,  F.  R.,  Schurr,  P.  H.,  &  Oh,  S.  (1987).  Developing  buyer-seller  relationships. Journal  of Marketing, 51(2), 11-27.
Fombrun,  C.  J.,  &  Van  Riel,  C.  B.  M.  (2004).  Fame  &  Fortune:  How  Successful  Companies  Build Winning Reputations. FT Press .
Fuchs, C. (2017). Social Media: A Critical Introduction (2nd ed.). SAGE Publications.
Hootsuite,  W.  A.  S.  &.  (2021).  Digital  2021:  Indonesia. Https://Andi.Link/Hootsuite-We-Are-Social- Indonesian-Digital-Report-2021/ .
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010a). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
social media. Business Horizons, 53(1), 59-68.
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010b). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59-68.
Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241-251.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga.
Liang,  T.  P.,  &  Turban,  E.  (2011).  Introduction  to  the  special  issue  social  commerce:  A  research framework for social commerce. International Journal of Electronic Commerce, 16(2), 5-14.
Liu, B., & Zhang, L. (2012). A survey of opinion mining and sentiment analysis. Mining Text Data, 1, 415-463.
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009a). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52(4), 357-365.
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009b). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52(4), 357-365.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing .
O’Reilly, T. (2005). What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. Communications & Strategies, 1(65), 17-37.
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty: your secret weapon on the Web. Harvard Business Review, 78(4), 105-113.
Setiawan, W., & Kartajaya, H. (2017). Strategic Marketing. Salemba Empat.
Shirky, C. (2010). Cognitive Surplus: Creativity and Generosity in a Connected Age. Penguin Books . Turkle, S. (2011). Alone Together: Why We Expect More from Technology and Less from Each Other.
Basic Books .
Waters, R. D., Burnett, E., Lamm, A., & Lucas, J. (2009). Engaging stakeholders through .
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  (2018).  Services  Marketing:  Integrating  Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN)
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.169 Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 385-394 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366

## Halaman Ini Dikosongkan