Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK II MEDAN TAHUN 2021
Analysis Of The Quality Of Health Services With The Level Of Patient Satisfaction In The Dental Polyclinic And Mouth Of Bhayangkara Hospital TK II Medan In 2021
Cut Corry Aquino* 1 , Masdalina Pane* 2 , Ester Harianja* 3 Donal Nababan *4 , Dewi Bancin *5
1. Universitas Sari Mutiara Indonesia 2. Universitas Sari Mutiara Indonesia 3. Universitas Sari Mutiara Indonesia
masdalina.pane@gmail.com * 2 esterharianja25@gmail.com* 3 nababandonal78@gmail.com *4 , dewi_bancin@ymail.com *5

## Abstrak
Peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan  sangat  berhubungan  dengan  tingkat  kepuasan pasien dalam menentukan keberhasilan suatu Rumah Sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Poliklinik Gigi dan  Mulut  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Medan  tahun  2021.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian observational dengan desain cross sectional . Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke Poliklinik gigi dan mulut Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan dari  Januari  sampai  Juli  2021.  Teknik  pengambilan  sampel  secara total  sampling yaitu sebanyak 53 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan ( p = 0,0000, r = 0,635), jaminan (p = 0,0100, r = 0,335), bukti langsung (p = 0,0000, r = 0,562), empati (p = 0,0000, r =  0,648),  daya  tanggap  (p  =  0,0010,  r  =  0,448)  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan kepuasan  pasien.  Analisa  multivariat  didapatkan  empati  merupakan  variabel  yang  paling dominan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  dengan  model Z=  0,946  +  0,597  Empati. Diharapkan kepada pihak Rumah Sakit untuk membuat kotak saran pelayanan kesehatan dan Komite  Medik  untuk  melakukan  evaluasi  terhadap  kinerja  petugas  kesehatan  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  kompetensi  dan  profesionalisme  kerja  serta mengadakan  pelatihan soft  skills  caring kepada  petugas  kesehatan  dalam  memberikan pelayanan kesehatan
Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas Pelayanan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## ABSTRACT
Improving the quality of health services is closely related to the level of patient satisfaction in determining the success of the hospital. The purpose of this study was to analyze the quality of health  services  with  the  level  of  patient  satisfaction  in  the  dental  and  oral  polyclinic  of Bhayangkara  TK  II  Hospital  Medan  in  2021.  This  type  of  research  was  an  observational study with a cross sectional design. The population of this study were all patients who visited the Dental and Oral  Polyclinic of Bhayangkara TK II Hospital  Medan from January to  July 2021.  The  total  sampling  technique  was  53  people.  The  results  showed  that  reliability  (p  = 0.0000,  r  =  0.635),  assurance  (p  =  0.0100,  r  =  0.335),  direct  evidence  (p  =  0.0000,  r  = 0.562),  empathy  (p  =  0,  0000,  r  =  0.648),  responsiveness  (p  =  0.0010,  r  =  0.448)  had  a significant relationship  with patient  satisfaction. Multivariate analysis found that empathy is the  most  dominant  variable  on  the  level  of  patient  satisfaction  with the  model  Z = 0.946 + 0.597  Empathy.  It  is  hoped  that  the  Hospital  will  make  a  service  suggestion  box  and  the Medical  Committee  to  evaluate  the  performance of  health  workers  in  accordance  with  their competence  and  work  professionalism  and  conduct  soft  skill  training  for  health  workers  in providing health services.
Keyword s : Satisfaction, Quality of Service

## PENDAHULUAN
Penurunan  pemanfaatan  terhadap  pelayanan  kesehatan,  disebabkan  oleh  akses pelayanan  kesehatan  meningkat  namun  mutunya  masih  rendah  atau  kurangnya  efisiensi  dan efektivitas  provider  dalam  memberikan  jasa  pelayanan  terhadap  masyarakat.  Permasalahan- permasalahan tersebut dapat diketahui dengan semakin banyaknya terdengar keluhan-keluhan masyarakat  tentang  mutu  pelayanan  kesehatan  mulai  dari  keadaan  fisik  yang  jelek,  sikap petugas  atau  cara  mereka  dilayani,  sistem  birokrasi  yang  rumit,  mutu  perawatan  dan pengobatan  yang  rendah,  jam  kerja  yang  singkat  yang  menyebabkan  pasien  tidak  dapat dilayani. Penurunan pemanfaatan terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (Saleh et al., 2018).
Pelayanan  kesehatan  adalah  setiap  upaya  yang  diselenggarakan  secara  sendiri  atau bersama-sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan, mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit,  serta  memulihkan  kesehatan  perorangan,  keluarga, kelompok maupun masyarakat (Adhelina et al., 2017).
Salah  satu  upaya  pemerintah  dalam  peningkatan  kesehatan  masyarakat  dengan mendirikan  rumah  sakit  di  setiap  daerah.  Rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
pelayanan rawat  inap, rawat  jalan dan rawat  darurat. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang  memberikan  pelayanan  kesehatan  pada  semua  bidang  penyakit.  Hakikat  dasar  rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan
Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  berkembang  yang  sedang  giat-giatnya menggalang  pembangunan  di  segala  bidang,  salah  satunya  kesehatan.  Hal  ini  sesuai  upaya nasional  dalam  Rencana  Pembangunan  Jangka  Panjang  Bidang  Kesehatan  (RPJPK)  2005- 2025 yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap  orang  agar  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya  dapat terwujud (Ibrahim, Meriem Meisyaroh, 2018).
Beberapa  hasil  penelitian  menunjukkan  data  tentang  tingkat  kepuasan  pasien  di berbagai  negara.  Menurut  Ndambuki  tahun  2013,  tingkat  kepuasan  pasien  di  Kenya  sebesar 40,4%  tingkat  kepuasan  pasien  di  Bakhtapur  India  menurut  Twayana  34,4%,  sedangkan Indonesia tingkat kepuasan pasien sebesar 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatera Barat.  Berdasarkan  data  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  angka  kepuasan  pasien  masih tergolong rendah, sehingga kepuasan pasien menjadi permasalahan baik di Indonesia maupun di luar negeri (Niawati et al., 2020).
Rumah  Sakit  Bhayangkara  tampaknya  cenderung  belum  optimal  menerapkan  konsep kinerja  bauran  pemasaran  yang  dikembangkan  oleh  Mc  Carthy  yang  dikenal  dengan  4-Ps (product,  price,  promotion  and  place), sedangkan  untuk  produk  jasa  Zeithaml  dan  Bitner menyarankan menambah 3-P lainnya untuk kinerja bauran pemasaran dengan people (orang), physical evidence (sarana fisik) dan procees (proses) menjadi 7-Ps (Rusdianto, 2015).
Menurut  survei  awal  yang  dilakukan  peneliti  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II Medan terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien pada poliklinik gigi dan mulut dari 2018- 2020. Hal ini disebabkan karena masih rendahnya kualitas dalam memberikan jasa pelayanan di poliklinik gigi dan mulut. Dari hasil wawancara ditemukan beberapa pasien  mengeluh tidak puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan di poliklinik gigi dan mulut. Ketidakpuasan ini dikarenakan  keterlambatan  mendapatkan  pelayanan.  Pada  beberapa  pasien  masih  ditemukan keluhan  seperti  antri  menunggu,  dokter  gigi  sudah  datang  namun  masih  harus  menunggu, tidak segera  mendapatkan pelayanan,  jumlah kunjungan  yang dibatasi,  letak pendaftaran dan poli gigi yang dirasakan jauh serta alur petunjuk arah yang membingungkan.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian tentang  analisis  kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## mah  S

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian  ini adalah penelitian observational dengan desain cross  sectional yang bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Poliklinik  Gigi  dan  Mulut  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Medan  tahun  2021.  Lokasi  penelitian dilakukan  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Medan  Jl.  K.H.  Wahid  Hasyim  No.  1, Merdeka,  Kec  Medan  Baru,  Sumatera  Utara.  Penelitian  ini  dilaksanakan  dari  bulan  Januari sampai dengan September  2021.  Populasi penelitian adalah seluruh  pasien  yang berkunjung ke  Poliklinik  Gigi  Dan  Mulut  Ru  29  akit  Bhayangkara  TK  II  Medan  yang  telah mendapatkan  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut.  Metode  pengambilan  sampel  dilakukan secara accidental sampling . Menurut Sugiyono (2009) accidental sampling adalah mengambil responden  sebagai  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel  bila  orang  yang  kebetulan  ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan pasien yang berobat pada Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan. Total sampel penelitian ini dari bulan Januari – September sebanyak 53 orang

## HASIL PENELITIAN
Tabel  4.8  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  (Kehandalan,  Jaminan,  Bukti  Langsung, Empati,  Daya  Tanggap)  dengan  Kepuasan  Pasien  Poli  Gigi  Rumah  Sakit Bhayangkara TK II Medan
Variabel P R Kehandalan 0.0000 0.635 Jaminan 0.0100 0.353 Penampilan 0.0000 0.562 Perhatian 0.0000 0.648 Daya Tanggap 0.0010 0.448
Berdasarkan acuan Sugiyono  (2013) mengenai tingkat keeratan hubungan, dapat
ditarik kesimpulan dari hasil korelasi Spearman sebagai berikut :
Tabel 4.9 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi (Sugiyono, 2013)
Koefisien Kekuatan Hubungan 0.00 Tidak ada hubungan 0,01-0,09 Hubungan kurang berarti 0,10-0,29 Hubungan lemah 0,30-0,49 Hubungan moderat 0,50-0,69 Hubungan kuat 0,70-0,89 Hubungan sangat kuat 0.90-1,00 Hubungan mendekati sempurna

## Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia
e-ISSN : 2615-109X
Berdasarkan  tabel  diatas  dari  35  responden,  mayoritas  responden  sebelum  pemberian  teknik relaksasi napas dalam memiliki skala nyeri sedang yaitu sebanyak 19 orang (54,2%). Dan dari 35  responden,  mayoritas  responden  setelah  pemberian  teknik  relaksasi  napas  dalam  juga memiliki skala nyeri sedang yaitu sebanyak 19 orang (54,2%).
Analisis Bivariat digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap variabel  dependen  dengan  menggunakan chi-square pada tingkat  kemaknaan  95%  atau  nilai (α = 0,05). Bila menunjukan nilai p ≤ 0,05 artinya ada hubungan bermakna atau signifikan.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  korelasi Spearman diketahui  bahwa  terdapat  hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien poli gigi, di mana nilai p = 0,0000
< 0,05. Hubungan yang terbentuk antara 2 variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat (r =
0,635)  dan  berpola  positif,  artinya  semakin  baik  kehandalan  maka  semakin  baik  kepuasan pasien poli gigi dan dapat berlanjut ke uji Multivariat.
Berdasarkan  hasil  analisis  korelasi Spearman diketahui  bahwa  terdapat  hubungan yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien poli gigi, di mana nilai p = 0,0100 <
0,05. Hubungan yang terbentuk antara 2 variabel ini menunjukkan hubungan yang moderat (r
=  0,335)  dan  berpola  positif,  artinya  semakin  baik  jaminan  maka  semakin  baik  kepuasan pasien poli gigi dan dapat berlanjut ke uji Multivariat.
Berdasarkan hasil analisis korelasi Spearman diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien poli gigi, di mana nilai p = 0,0000 < 0,05. Hubungan  yang terbentuk antara 2 variabel  ini  menunjukkan hubungan  yang kuat  (r =
0,562)  dan  berpola  positif,  artinya  semakin  baik  penampilan  maka  semakin  baik  kepuasan pasien poli gigi dan dapat berlanjut ke uji Multivariat.
Berdasarkan hasil analisis korelasi Spearman diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien poli gigi, di  mana nilai p = 0,0000 < 0,05.
Hubungan  yang  terbentuk  antara  2  variabel  ini  menunjukkan  hubungan  yang  moderat  (r  =
0,648)  dan  berpola  positif,  artinya  semakin  baik  perhatian  maka  semakin  baik  kepuasan pasien poli gigi dan dapat berlanjut ke uji Multivariat.
Berdasarkan  hasil  analisis  korelasi Spearman diketahui  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  daya  tanggap  dengan  kepuasan  pasien  poli  gigi,  di  mana  nilai  p  =
0,0010 < 0,05. Hubungan  yang terbentuk antara 2 variabel  ini  menunjukkan hubungan  yang moderat  (r  =  0,448)  dan  berpola  positif,  artinya  semakin  baik  daya  tanggap  maka  semakin baik kepuasan pasien poli gigi dan dapat berlanjut ke uji Multivariat.
Berdasarkan  tabel  4.12  dapat  diketahui  bahwasanya  empati  merupakan  variabel independen yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Didapatkan model dalam penelitian ini adalah Z= 0,946 + 0,597 Empati.

## KESIMPULAN
Tingkat kepuasan pasien di Poliklinik Gigi dan  Mulut Rumah Sakit Bhayangkara TK II
Medan sudah  baik  yang  mana  hal  ini ditunjukkan sebagian  besar responden (32,1%) merasa sudah  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  dan  17  responden  (32,1%)  beranggapan  interaksi dengan  dokter  sudah  baik  namun  10  responden  (18,9%)  beranggapan  interaksi  petugas kesehatan  kurang  baik.  Selanjutnya,  20 responden  (37,7%)  beranggapan  merasa  bangga  atas pelayanan  yang  diberikan  dan  17  responden  (32,1%)  merasa  kinerja  petugas  administrasi sudah  baik. Seluruh  faktor kualitas pelayanan (kehandalan,  jaminan, bukti  langsung, empati, dan daya tanggap) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara
Medan TK II Medan. Berdasarkan hasil uji analisis regresi logistik, empati merupakan faktor
yang  paling  dominan terhadap  tingkat  kepuasan  pasien di Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK II
Medan.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  dan  analisa,  maka  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan pasien rawat jalan sehingga pasien merasa puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhelina, M. K., Zubaedah, C., & Suryanti, N. (2017). <p>Penilaian pengguna terhadap mutu pelayanan  di  poli  gigi  Puskesmas  Bogor  Timur</p><p>Dental  health  service  user assessment  of  service  quality  at  the  East  Bogor  Community  Health  Center  Dental Clinic</p>. Jurnal Kedokteran Gigi Universitas  Padjadjaran .
Al-Abri,  R.,  &  Al-Balushi,  A.  (2014).  Oman  Medical  Specialty  Board  Patient  Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement. Oman Medical Journal , 29 (1), 3–73.
Alwi  Arifin.  (2011).  Analisis  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Ditinjau  Dari  Aspek  Input  Rumah Sakit Di Instalasi Rawat Inap Rsu. Haji Makassar. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau  Dari  Aspek  Input  Rumah  Sakit  Di  Instalasi  Rawat  Inap  Rsu.  Haji  Makassar , 53 (9), 1689–1699.
Amalia, A., Harapan Tua R.F.S., dan Zaili Rusli. 2017. Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati,  Kehandalan,  Dan  Kepuasan  Pasien. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Negara .  14(3): 356-363.
Apriliani, I. M., Purba, N. P., Dewanti, L. P., Herawati, H., & Faizal, I. (2021). Open access Open  access. Citizen-Based  Marine  Debris  Collection  Training:  Study  Case  in Pangandaran , 2 (1), 56–61.
Arianty, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap : Mc.Graw-Hill.