PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SIM CARD KARTUHALO TELKOMSEL REGIONAL MALUKU (UNIT PELAYANAN GRA PARI MALUKU)

## Roy Alan Wattimena
Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Ambon
wattimenaroy@gmail.com

## ABSTRAK
Unit  Pelayanan  GraPARI  Maluku  sedang  diperhadapkan  pada  sebuah  persaingan  bisnis  dalam  jasa  layanan  operator telekomnikasi  seluler  dengan  sejumlah  operator  telekomunikasi  selular  lainnya  di  tanah  air.  Permasalahan  peneltian  ini adalah  bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  SIMCard  GSM  kartuHALLO  dan  tujuan penelitian ini untuk menguji dan menganalisis kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan SIMCard GSM kartuHALLO. Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mencapai  tujuan  penelitian  yang  telah  ditetapkan  yaitu  untuk  mengidentifikasi  dan menganalisis  tingkat  kepentingan  tiap  atribut  dimensi  kualitas  jasa  dalam  menciptakan  kepuasan  total  pelanggan  atas pelayanan  SIMCard  GSM  kartuHALO  Telkomsel.  sampel  yang  diambil  sebanyak  100  sampel.  Pengumpulan  data  yang dilakukan  melalui  penyebaran  angket  kepada      pelanggan  kartuHALO.  Analisa  Regresi  Berganda  digunakan  untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Hasil  analisis  menunjukan  uji  statistik  uji-F  bahwa  variabel  bebas tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  menggunakan  kartu SIMCardTelkomsel HALLO. Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty memiliki pengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  kartuHALO.  Artinya    setiap  kenaikan tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty searah dengan kenaikan kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The Maluku GraPARI Service Unit is currently faced with a business competition in cellular telecommunications operator services with a number of other cellular telecommunications operators in the country. The problem of this research is how the effect of service quality on SIMCard GSM kartuHALLO customer satisfaction and the purpose of this research is to test and analyze service quality on SIMCard GSM kartuHALLO customer satisfaction.
This research was conducted to achieve the research objectives that have been set, namely to identify and analyze the level of  importance  of  each  attribute  dimension  of  service  quality  in  creating  total  customer  satisfaction  for  SIMCard  GSM kartuHALO  Telkomsel  services.  samples  taken  as  many  as  100  samples.  Data  collection  is  carried  out  by  distributing questionnaires to kartuHALO customers. Multiple Regression Analysis is used to measure the influence of the independent variables on the dependent variable.
The  results  of  the  analysis  show  that  the  F-test  statistical  test  shows  that  the  independent  variables  tangible,  reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously have a positive and significant effect on consumer satisfaction using the SIMCard Telkomsel HALLO card.
tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a positive and significant influence on kartuHALO user satisfaction. This means that every increase in tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy is in line with an increase in customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Dunia  pertelekomunikasian  Indonesia  terus berkembang  dan  menuju  arah  baru  yang  semakin menglobal, seiring dengan diberlakukannya Undang-Undang  Nomor  36  tahun  1999  tentang Telekomunikasi, di mana seluruh kegiatan usaha di sektor  telekomunikasi  secara  bertahap  akan  dibuka sepenuhnya  bagi  kalangan  umum,  dengan  kata  lain monopoli  yang  selama  ini  diberikan  kepada TELKOM  akan  dihapuskan.  Peraturan  ini  jelas membawa  perubahan  yang  fundamental  dalam dunia industri telekomunikasi Indonesia.
Trend  pemasaran  abad  21  mengalami pergeseran dari pendekatan transaksional
( transactional approach ) kepada pendekatan relational ( relationship approach ). Hal ini membuktikan  bahwa  ilmu  pemasaran  berusaha untuk  membangun  sebuah  paradigma  baru  dalam memandang  trend  pemasaran  global  yang  sedang berlangsung saat ini. Pendekatan relasional memberikan  penekanan  upaya  membina  hubungan jangka  panjang  selain  upaya  untuk  mendapatkan konsumen  juga  kemudian  dilanjutkan  dengan tindakan  customer  retention  sehingga  perusahaan memiliki pelanggan yang loyal dan bebas dari biaya mahal  untuk  mencari  pelanggan  baru  bagi  produk mereka.  sebagai  inti  dari  pendekatan  ini  adalah bagaimana sebuah perusahaan menciptakan kepuasan  bagi  pelanggannya  dalam  jangka  panjang yang membuat pelanggan tetap loyal.
PT.  Telekomunikasi  Selular  (Telkomsel) Regional  Maluku,  dibawahi  oleh  Unit  Pelayanan GraPARI  Makasar  sebagai  salah  satu  anak perusahaan.  Unit  Pelayanan  GraPARI  Maluku sedang  diperhadapkan  pada  sebuah  persaingan bisnis  dalam  jasa  layanan  operator  telekomnikasi seluler  dengan  sejumlah  operator  telekomunikasi selular lainnya di tanah air. Telkomsel sebagaimana bisnis  jasa  operator  telekomunikasi  lainnya, tentunya  senantiasa  berusaha  keras  agar  mampu tampil dengan fitur dan layanan terbaik kepada para pelanggannya,  karena  hanya  dengan  demikian Telkomsel  dapat  tetap  eksis  di  tengah  kompetisi yang  semakin  tajam  dalam  industri  jasa  operator telekomunikasi  di  tanah  air.  Dengan  demikian,  hal mendasar  yang  harus  menjadi  prioritas  bagi
Telkomsel  adalah  bagaimana  membangun  sebuah strategi persaingan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal.
Menciptakan  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction )  bagi  sebuah  perusahaan  seperti Telkomsel di tengah kompetisi yang semakin tajam dalam  industri  jasa  operator  telekomunikasi  selular adalah  hal  yang  mutlak  yang  harus  dilakukan  agar bisa tetap eksis dan dapat tampil sebagai pemimpin pasar.  Pengukuran  yang  dilakukan  secara  aktif terhadap tingkat kepuasan para pelanggan Telkomsel khususnya pelanggan KartuHALO dapat memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  untuk melakukan proyeksi bisnis di masa mendatang.
Salah  satu  model  kualitas  layanan  yang banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset  pemasaran adalah  model  ServQual  ( Service  Quality )  seperti yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml, dan  Berry  (1994). ServQual ( Service  Quality ) dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang nyata  mereka  terima  ( Perceived  Service )  dengan layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan  atau diinginkan  ( Expected  Service ).  Terdapat  lima dimensi  model  ServQual  ( Service  Quality )  yang dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry seperti yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (2000).
Telkomsel  sebagai  salah  satu  industri  jasa operator  telekomunikasi  selular  dengan  mottonya “Begitu  Dekat  Begitu  Nyata“  mencoba  dari  waktu ke waktu untuk tetap memuaskan pelanggannya dari berbagai  dimensi  pelayanan  yang  dibutuhkan pelanggannya, dengan terus mengembangkan teknologi  komunikasi  (dimensi  fitur  dan  layanan), memperluas  area  jaringan  dan  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  di  setiap  unit pelayanan  GraPARI  khususnya  pelayanan  after sales  (misalnya  layanan  bebas  pulsa/free  dial), karena hal akhir yang dilihat konsumen adalah after sales  dari  produk  yang  dibelinya.  Produk  yang dijual  oleh  Telkomsel  terdiri  dari  layanan telekomunikasi  berbasis  GSM  prabayar  dan pascabayar.  Yang  dimaksud  dengan  layanan  GSM
p-ISSN: 2302-9560/e-ISSN: 2597-4599                                                                                               373
prabayar  adalah  jenis  layanan  yang  mengharuskan pengguna  jasa  layanan  untuk  melakukan  pengisian pulsa  terlebih  dahulu  (deposit)  dan  penggunaannya dibatasi  oleh  nilai  pulsa  yang  terisi.  Kendala  yang umumnya dihadapi oleh pengguna layanan prabayar adalah  terganggunya  komunikasi  karena  habisnya pulsa, dan keterbatasan pemakaian pada pulsa yang terisi.  Selanjutnya  yang  dimaksud  dengan  layanan pascabayar  adalah  jenis  layanan  yang  memberikan kesempatan  kepada  pengguna  untuk  melakukan pembayaran  atas  penggunaan  pulsa  pada  akhir periode  tertentu,  biasanya  pada  setiap  bulan.  Jenis layanan  GSM  pascabayar  yang  disediakan  oleh Telkomsel  adalah  HartuHALO.  Upaya  menyajikan jasa  layanan  telekomunikasi  seluler  yang  relevan dengan  kebutuhan  pelanggan  khususnya  pelanggan SIMCard  GSM  KartuHALO  berarti  merupakan upaya  menyajikan  “nilai”  yang  relevan  dengan kepentingan Telkomsel sebagai operator telekomunikasi  selular.  Mencapai  tujuan  organisasi melalui  pemuasan  pelanggan/konsumen  bukan  saja menjadi  tujuan  pemasaran  tetapi  menjadi  tujuan bisnis  mengingat  pelanggan  adalah  orang  yang menentukan hidup matinya bisnis.
Pada konteks layanan telekomunikasi selular, konsep pemasaran didefenisikan sebagai pemahaman  manajemen  bahwa  tugas  utama  jasa layanan  operator  telekomunikasi  selular  adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan  jasa  layanan  telekomunikasi,  kemudian memberikan  jasa  layanan  dengan  cara  yang  sesuai. Strategi  dan  berbagai  upaya  yang  dilakukan Telkomsel  yang  berorientasi  kepada  pelayanan pelanggan,  belum  sepenuhnya  dapat  memuaskan pelanggan khususnya pelanggan kartuHALO secara keseluruhan. Oleh karena itu strategi dan pelayanan yang  ada  pada  unit  pelayanan  GraPARI  harus benar-benar  dapat  memberi  nilai  kepuasan  kepada pelanggan.  Hal  ini  tentunya  merupakan  hal  yang harus benar-benar mendapat perhatian dari Telkomsel  untuk  lebih  berusaha  memberi  nilai kepuasan kepada pelanggannya.
Dari apa yang telah dipaparkan di atas, dapat diperoleh  gambaran  bahwa  dalam  mengembangkan bisnis  jasa  operator  telekomunikasi  selular  yang
berorientasi  kepada  kepuasan  pelanggan,  banyak faktor  yang  mesti  diperhatikan  dan  dikembangkan, baik dari sisi produk atau jasa itu sendiri, dukungan pelayanan,  dukungan  implementasi  teknologi  dan jaringan, serta dukungan sumber daya manusia yang handal dan profesional. Oleh sebab itu permasalahan  peneltian  ini  adalah  bagaimana pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan SIMCard GSM kartuHALLO dan tujuan penelitian  ini  untuk  menguji  dan  menganalisis kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan SIMCard GSM kartuHALLO.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena  yang  rumit.  Pada  dasarnya  jasa merupakan  semua  aktivitas  ekonomi  yang  hasilnya tidak  merupakan  produk  dalam  bentuk  fisik  atau kontruksi,  yang  biasanya  dikomsumsi  pada  saat yang  sama  dengan  waktu  yang  dihasilkan  dan memberikan  nilai  tambah  (misalnya  kenyamanan, hiburan)  atau  pemecahan  atas  masalah  yang dihadapi  konsumen.  Kotler  (2002)  mendefenisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  dengan  suatu produk fisik.
Jasa  pada  dasarnya  merupakan  sesuatu  yang tidak  berwujud  ( intangible )  yang  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan. Jika dapat dikaitkan dengan  bisnis  telekomunikasi  selular  dapat  di kelompokkan  sebagai  bisnis  jasa,  karena  jasa layanan  yang  ditawarkan  atau  dijual  oleh  operator telekomunikasi selular secara fisik tidaklah berwujud.  SIMCard  GSM  hanya  merupakan  suatu bentuk produk yang tidak tampak secara fisik tetapi hanya berupa fasilitas/identitas yang memungkinkan pelanggan  memiliki  akses  untuk  menggunakan berbagai  fitur  dan  layanan  yang  disediakan  oleh operator  telekomunikasi  selular.  Tidak  ada  transfer kepemilikan  atau  berbagai  fitur  dan  layanan  yang terdapat  pada  SIMCard  GSM  dari  pelanggan  ke
p-ISSN: 2302-9560/e-ISSN: 2597-4599                                                                                               374
operator  telekomunikasi  selular  atau  sebaliknya. Yang  ada  hanya  klaim  kepemilikan  atas  hak penggunaan  fitur  dan  layanan  yang  terdapat SIMCard  GSM  yang  telah  dibayarkan/disepakati kepada operator telekomunikasi selular.
Pemasaran  jasa  pada  umumnya  sebagaimana dikemukakan oleh Kotler (2002), maka karakteristik jasa dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
a) Tidak  Berwujud  ( Intangibility )  Produk  jasa layanan  operator  telekomunikasi  selular,  tidak dapat  dilihat,  dirasakan,  didengar,  atau  dicium baunya. Hal-hal yang tidak tampak secara fisik seperti  persyaratan,  prosedur,  dan  sistem pelayanan/layanan justu sangat menentukan.
b) Tidak Terpisahkan ( Inseparability ) Jasa layanan  operator  telekomunikasi  selular,  pada umumnya memerlukan interaksi antara penjual dan  pengguna  jasa.  Proses  produksi  dan komsumsi  berlangsung  secara  bersamaan (simultan)
c) Bervariasi ( Variability ) Meskipun pada hakekatnya jasa layanan operator
telekomunikasi selular  menyediakan  jasa layanan telekomunikasi dngan berupa SIMCard GSM  (pasca  bayar  dan  pra  bayar),  namun fasilitas  layanan  yang  disediakan  bebeda  dan masing-masing memiliki keunggulan tersendiri. d) Mudah Lenyap ( Perishability ) Produk manukfaktur  yang  berwujud  dapat  disimpan sebagai persediaan. Akan tetapi tidak demikian dengan  jasa  telekomunikasi  selular.  Secara operasional,  proses  produksi  jasa  layanan telekomunikasi  selular,  berlangsung  secara bersamaan dengan ketika jasa itu digunakan/dinikmati oleh pelanggannya.
Pada  hakekatnya  bukan  suatu  yang  mudah untuk  menyamaratkan  pemasaran  jasa,  karena industri  jasa  sangatlah  beragam.  Klasifikasi  jasa dapat  membantu  memahami  batasan-batasan  dan industri  jasa  memanfaatkan  pengalaman  industri jasa  lainnya  yang  mempunyai  masalah  dan karakteristik  yang  sama  untuk  diaplikasikan  pada suatu bisnis jasa. Kotler (2000) mengatakan sebagai konsekuensi dari beragamnya jasa, maka sulit untuk
menyemaratkan  jasa,  kecuali  dengan  pembedahan lebih lanjut yaitu : pertama, apakah jasa itu berdasar peralatan  ( equipment  based ).  Jasa  berdasarkan peralatan  sangat  beragam,  tergantung  dari  apakah jasa  itu  dilakukan  secara  otomatis  atau  dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Sedangkan jasa  berdasarkan  manusia,  dibedakan  atas  apakah jasa  itu  dilakukan  oleh  pekerja  berat  terlatih,  tidak terlatih,  atau  professional.  Kedua,  bahwa  tidak semua  jasa  memerlukan  kehadiran  klien  ( client presence )  dalam  menjalankan  kegiatannya.  Ketiga, jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu sesuai dengan  kebutuhan  pribadi  atau  kebutuhan  bisnis. Keempat,  penyedia  jasa  berbeda  dalam  tujuannya ( profit  atau  non  profit )  dan  dalam  kepemilikan ( private atau public ).
Menurut American  Society  for  Quality Control ,  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri-ciri  dan karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep  kualitas  sendiri  pada  dasarnya  bersifat relatif,  yaitu  tergantung  dari  perspektif  yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.  Pada  dasarnya  terdapat  tiga  orientasi kualitas  yang  seharusnya  konsisten  satu  sama  lain, yaitu:  persepsi,  konsumen,  produk/jasa,  dan  proses (Lupiyoadi;  2001).  Dalam  ISO  8402  ( Quality Vocabulary ), kualitas didefenisikan sebagai totalitas dari  karakteristik  suatu  produk  yang  menunjang kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan  sebagai  kepuasan  pelanggan  ( Consumer satisfaction )  atau  konfirmasi  terhadap  kebutuhan atau persyaratan ( conformance to the requirements ). Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1994) dalam  Tjiptono  (2000)  dalam  penelitiannya  yang dikhususkan pada beberapa perusahaan jasa berhasil mengidentifikasi  sepuluh  faktor  utama  yang menentukan kualitas jasa ( service quality ). Kesepuluh faktor meliputi:
1) Reliability , mencakup 2 (dua) hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependability ). Hal  ini  berarti  bahwa  perusahaan  memberikan
jasanya  secara  tepat  semenjak  pertama  ( right the  first  time ).  Selain  itu  juga  perusahaan bersangkutan  memenuhi  janjinya,  misalnya menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  jadwal yang disepakati.
2) Responsiveness , yaitu kemampuan atau kesiapan  para  karyawan  untuk  memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3) Compentence , artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan
pengatahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan jasa tertentu.
4) Access ,  meliputi  kemundahan  untuk  dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilatas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu  lama  dan  saluran  komunikasi  mudah dihubungi.
5) Courtesy ,  meliputi  sikap  sopan  santun,  respek, perhatian,  keramahan  yang  dimiliki  para contact  personal  (seperti  resepsions,  operator telepon, customer service).
6) Communication ,  artinya  dapat  memberikan informasi  kepada  pelanggan  dalam  bahasa yang  dapat  mereka  pahami,  serta  selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility ,  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan,  reputasi  perusahaan,  karakteristik pribadi  contact  personal,  dan  interaksi  dengan pelanggan.
8) Security ,  yaitu  perasaan  aman  dari  bahaya, resiko,  atau  keraguan.  Aspek  ini  meliputi keamanan secara fisik dan keamanan kerahasiaan.
9) Understanding / knowing  the  customer ,  yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles ,  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan reseprentasi fisik dari jasa.
Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu perusahaan  agar  dapat  sukses  dalam  persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan  tersebut  tersebut  tercapai,  maka  setiap perusahaan  harus  berupaya  menghasilkan  dan
menyampaikan  barang  dan  jasa  yang  dinginkan konsumen  dengan  harga  yang  pantas.  Premisnya adalah  bahwa  para  pembeli  akan  membeli  dari perusahaan  yang  mereka  yakini  menawarkan  nilai bagi  pelanggan  ( customer  delivered  value )  yang tertinggi.  Nilai  bagi  pelanggan  ( customer  delivered value )  adalah  selisih  antara  nilai  total  pelanggan dengan biaya total pelanggan. Nilai total pelanggan ( total  customer  value )  adalah  sekumpulan  manfaat yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dari  produk  atau jasa  tertentu  (nilai  produk,  nilai  pelayanan,  nilai karyawan,  nilai  citra).  Biaya  total  pelanggan  ( total customer  cost )  adalah  sekumpulan  biaya  yan diharapkan  oleh  konsumen  yang  dikeluarkan  untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa (biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, biaya  mental)  (Kotler,  2002).  Konsep  nilai pelanggan ( customer value ) sebagaimana tersebut di atas  menjadi  begitu  penting  dalam  menentukan strategi  pemasaran  karena  saat  ini  konsumen dihadapkan  pada  banyak  pilihan  sehubungan dengan banyaknya produk atau jasa yang dihasilkan.  Dalam  kaitan  ini  maka  faktor  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction )  menjadi  elemen penting  dalam  memberikan  atau  menambah  nilai bagi pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) kualitas pelayanan  ditentukan  oleh  persepsi  konsumen dalam du) hal, yaitu (1) persepsi kualitas pelayanan dalam  arti  teknis  ( technical  outcome )  yang diberikan oleh penyedia jasa, (2) kualitas dalam arti hasil dari suatu proses jasa ( outcome process ) yang diwujudkan  dalam  bentuk  bagaimana  jasa  itu diberikan.  Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ) dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor pribadi/individu pelanggan.

## 3. METODOLOGI
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mencapai tujuan  penelitian  yang  telah  ditetapkan  yaitu  untuk mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepentingan tiap atribut dimensi kualitas jasa dalam menciptakan kepuasan total pelanggan atas
pelayanan  SIMCard  GSM  kartuHALO  Telkomsel. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel) yang terdaftar  pada  unit  pelayanan  GraPARI  Ambon yang  menggunakan  kartuHALO  Personal.  Jumlah populasinya adalah sebanyak 30.983 orang pelanggan yang masih aktif dan sementara diproses termasuk  sudah  migrasi  dari  nomor  Simpati  ke nomor  kartuHALO.  Dalam  penelitian  ini  sampel yang  diambil  sebanyak  100  sampel  dengan pertimbangan bahwa jumlah tersebut sudah melebihi  jumlah    sampel  minimal  dalam  penelitian (n=30). Pengumpulan data melalui Angket pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran angket kepada   pelanggan kartuHALO (responden).
Tipe  validitas  yang  digunakan  adalah validitas  konstruksi  ( construct  validity ).  Validitas konstruksi  menentukan  validitas  alat  ukur  dengan cara  mengkorelasikan  antara  skor  yang  diperoleh masing-masing  item  yang  dapat  berupa  pertanyaan mau  pun  pernyataan  dengan  skor  totalnya. Keputusan uji reliabiltas ditentukan dengan membandingkan nilai Cronbach Alpha dengan nilai koefisien  korelasi  Spearman  Brown.  Jika  nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka instrumen dinyatakan reliabel.  Sebaliknya  jika  nilai  Cronbach  Alpha  < 0,60 maka instrumen dinyatakan tidak reliabel.
Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini akan  dianalisis  dengan  menggunakan  metode analisis  regresi  linear  berganda.  Analisa  Regresi Berganda  digunakan  untuk  mengukur  besarnya pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. Adapun model analisis  regresi linear berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ei
di mana :
Y = Kepuasan pelanggan X1 = Reliability X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Tangibility
X5 = Emphaty β0 = Intercept β1, β2, β3, β4, β5, = Koefisien regresi ei = Faktor Pengganggu (random error)

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden penelitian berdasarkan  data  dikumpulkan  melalui  kuisioner yang  dibagikan  kepada  100  responden  dalam penelitian  ini.  Responden    yang  berjenis  kelamin laki-laki  sebanyak  63  orang  atau  63  %  dan selebihnya  sebanyak  37  orang  atau  37  %  adalah responden  yang  berjenis  kelamin  perempuan. Responden  dengan  pendidikan  SMA  berjumlah  22 orang  (22  %),  lulusan  sarjana  berjumlah  78  orang (78  %).  Jumlah responden yang memiliki pendapatan  per  bulan  antara  Rp  1.000.000  –  Rp 3.000.000  berjumlah  33  orang  (33%),  yang memiliki  pendapatan  antara  Rp  3.000.000  –  Rp 5.000.000  berjumlah  44  orang  (44%)  dan  yang memiliki  pendapatan  lebih  dari  Rp  5.000.000 berjumlah 25 orang (25%).  Jumlah responden yang memiliki  pengeluaran  biaya  telepon  seluler  antara Rp.100.000  –  Rp.500.000  berjumlah  26  orang  (26 %), jumlah  responden  dengan  biaya  telepon seluler antara  Rp.500.000  –  Rp.1.000.000  sebanyak  46 orang  (44  %),  dan  selebihnya  sebanyak  28  orang (28  %)  memiliki  biaya  telepon  seluler  >  Rp 1.000.000  per  bulan.  Jumlah  responden  yang bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI berjumlah 9 orang (9%),  yang  bekerja  sebagai  pegawai  swasta sebanyak  42  orang  (42%),  dan  wiraswasta berjumlah 49 orang (49%).
Tabel 1

## KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,688 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 879,103 df 325 Sig. ,000
Berdasarkan tabel 1 menunjukan bahwa Nilai KMO-MSA  memiliki  nilai  sebesar  0,688  begitu juga  dengan  niali Bartlett  test dengan Chi-squares sebesar  879,103  dengan  signifikansi  0,000,  maka
variabel  yang  ada  dapat  dianalisis  lebih  lanjut karena  telah  memenuhi  seluruh  kriteria  yang disyaratkan.
Tabel  2 Nilai Reliabilitas Variabel No Variabel Cronbach Alpha Reliabilitas 1. Tangible 0,659 Reliabel 2. Reliability 0,613 Reliabel 3. Responsiveness 0,675 Reliabel 4. Assurance 0,766 Reliabel 5. Empathy 0,731 Reliabel 6. Kepuasan Konsumen 0,675 Reliabel
Berdasarkan  data  pada  tabel  2  di  atas  semua variabel  memiliki  nilai Cronbach  Alpha yang  lebih besar  dari  0,60  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semua pernyataan tersebut reliabel untuk digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Koefisien Regresi Signifikansi (Constant) 14,563 0,000 Tangible 0,177 0,001 Reliability 0,163 0,002 Responsiveness 0,235 0,001 Assurance 0,240 0,001 Emphaty 0,182 0,000
Berdasarkan  data  pada  tabel  3  di  atas,  dapat dibuat  persamaan  regresi  pengaruh variabel tangible,  reliability,  responsivenes,  assurance  dan emphaty terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna kartu  SIMCard  KartuHALLO  Telkomsel  di  Kota Ambon  (Y) sebagai berikut:
Y=4,563+0,177X1+0,163X2+0,235X3 +0,240X4+0,182X5
Dari  persamaan  regresi  di  atas  menunjukkan bahwa  nilai  konstanta  sebesar  14,563  satuan menyatakan bahwa jika tidak ada variabel tangible, reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty yang  mempengaruhi,  maka  kepuasan  konsumen pengguna  kartu  SIMCard  KartuHALLO  sudah mempunyai  nilai  14,563  yang  bersifat  konstanta. Sedangkan  jika  nilai  koefisien  regresi  masing- masing variabel bebas yang diteliti berubah sebesar
satu  satuan  maka  kepuasan  konsumen  pengguna kartu SIMCard KartuHALLO akan berubah sebesar nilai faktor tersebut.
Berdasarkan  hasil  uji-F  disimpulkan  bahwa variabel  bebas  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen yang  menggunakan  kartu  SIMCard  KartuHALLO. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian ANOVA: a. Nilai  F-hitung  sebesar  1,077  atau  variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu SIMCard
KartuHALLO di Kota Ambon.
b. Taraf  signifikansi  adalah  sig.  0,003  artinya variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4)  dan emphaty (X5)  secara  signifikan  berpengaruh nyata  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna kartu SIMCard KartuHALLO di Kota Ambon.
c. df  regression (df1)  adalah  sebesar  5  yang diperoleh  dari  jumlah  variabel  independen sebanyak 5 variabel.
Hasil penelitian ini menunjukan pengaruh yang positif  dan  signifikan  mengandung  arti  bahwa dalam jasa layanan telekomunikasi seperti penggunaan  kartuHALO,  pelanggan  tidak  terlalu memperhatikan  bukti  fisik  pelayanan  sebagai pembentuk  kepuasan  mereka,  namun  yang  lebih diperhatikan  adalah  bukti  fisik  dari  jasa  yang ditawarkan, dalam hal ini adalah akses komunikasi yang baik, dengan segala fiturnya.
Hasil  penelitian  yang  menunjukan  pengaruh reliability yang positif dan signifikan mengandung arti  bahwa  dalam  jasa  layanan  telekomunikasi seperti  penggunaan  kartuHALO,  pelanggan  lebih banyak menikmati layanan pada saat berkomunikasi,  oleh  karena  itu  keandalan  yang dipersepsikan oleh pelanggan adalah ketika mereka menggunakan kartuHALO untuk berkomunikasi.
Dari  analisis  secara  deskriptif,  hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa  sebagian  besar responden  mengakui  Telkomsel  unit  GraPARI Ambon  memiliki  daya  tanggap  yang  baik  atau
bagus  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  para pelanggannya.  Daya  tanggap  yang  baik  dalam pemberian pelayanan diindikasikan melalui kesediaan  karyawan  untuk  memberikan  bantuan yang  dibutuhkan  pelanggan,  proses  aktivasi layanan  yang  sesuai  dengan  janji  perusahaan, adanya perhatian yang diberikan terhadap keluhan- keluhan  pelanggan,  serta  tindak  lanjut  yang  cepat dan tuntas atas keluhan-keluhan tersebut.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa sebagian  besar  responden  mengakui  adanya jaminan  yang  diberikan  dan  dirasakan  ketika menikmati  layanan  yang  ditawarkan  perusahaan. Jaminan  tersebut  diindikasikan  antara  lain  melalui adanya  kesesuaian  antara  kualitas  jasa  dengan spesifikasi  yang  telah disepakati  atau standar  yang ditentukan  dengan  yang  dirasakan.  Dari  analisis secara  deskriptif,  hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa  sebagian  besar  responden  mengakui pelayanan  yang  diberikan  oleh  Telkomsel  (unit pelayanan  GraPARI  Ambon)  dilakukan  dengan penuh  empati.  Hal  ini  ditunjukan  melalui  adanya pemberian  perhatian  terhadap  masalah  yang dihadapi  oleh  pelanggan,  dan  adanya  kesediaan karyawan  untuk  diajak  berkonsultasi.  Selain  itu pelayanan  yang  berempati juga  ditunjukan  melalui kemampuan karyawan untuk memahami kebutuhan dari  para  pelanggan,  serta  kemudahan  bagi  para pelanggan  untuk  menghubungi customer  service , baik  untuk  mendapatkan  informasi  maupun  untuk menyampaikan  permasalahan  dan  keluhan  yang dihadapi oleh para pelanggan.

## 5. PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) tangible memiliki  pengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartuHALLO.  Artinya    setiap  kenaikan tangible searah  dengan  kenaikan  kepuasan konsumen.
2) Reliability memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartuHALLO  di  Kota  Ambon.  Artinya    setiap
kenaikan Reliability searah  dengan  kenaikan kepuasan konsumen.
3) Responsiveness memiliki pengaruh yang positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna kartuHALLO  di  Kota  Ambon.  Artinya    setiap kenaikan Responsiveness searah dengan kenaikan kepuasan konsumen.
4) Assurance memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartuHALLO  di  Kota  Ambon.  Artinya    setiap kenaikan Assurance searah  dengan  kenaikan kepuasan konsumen.
5) Empathy memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartuHALLO  di  Kota  Ambon.  Artinya    setiap kenaikan Empathy searah  dengan  kenaikan kepuasan konsumen.

## Saran
Berdasakan  hasil  penelitian,  analisis  data serta  kesimpulan  di  atas  maka  hal  yang  dapat dilakukan adalah:
1) Pemasar  hendaknya  secara  bersama-sama mempertimbangkan  dimensi  kualitas  layanan dalam  memasarkan  produk  kartu  HALLO kepada  konsumen.  Dalam  hal  ini  berupaya membekali  para  agennya  dengan  pengetahuan tentang  produk  dan  cara  pemasarannya termasuk  sikap  dan  cara  melayani  melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan. 2) Dalam penelitian mendatang perlu dipertimbangkan untuk menggunakan data time series ,  membedakan  pengguna  individu  dan pengguna  korporat  serta  mengukur  dampak dari  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Eddy,  Yuliarso.  (2002),  Sistem  Telekomunikasi Selular  Abad  21,  (online),  (  http:// www.Yahoo.com
Gasperz,  Vincent.  (1997),  Manajemen  Kualitas,
Penerapan Konsep-Konsep Kualitas
Dalam  manajemen  Bisnis  Total,  PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Philip. (2000), Manajemen Pemasaran Edisi Milenium,  Alih  Bahasa  Hendra  Teguh,
Ronny  A,  dan  Benyamin  M,  (2002),
Prentice  Hall  Inc,  USA,  Jilid  1,  PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan A.B Susanto, (2000), Manajemen
Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia,  Analisis
Perencanaan, Implementasi
dan
pengendalian    (Edisi  pertama).  Salemba
Empat. Jakarta
...............,  (2001),    Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di Indonesia  (Buku  2).  Salemba  Empat, Jakarta
Kotler,  Philip  (2002),  Manajemen  Pemasaran
(Edisi Milenium). PT Prenhalindo, Jakarta
Kadir,  Abd.  Rahman.  (2000),  Kepuasan  Ditinjau
Dari  Sudut  Pandang  Keinginan  dan Harapan  Pelanggan,  Jurnal  Ekonomi,
Volume  2,  No.  1  Januari,  Fakultas Ekonomi  Uniersitas  Hasanuddin,  hal  58
s/d 70, Makasar
Lamb, W C., Hair, F J., dan McDaniel, C, (2000),
Pemasaran, Terjemahan oleh David
Octaveria, (2001), Western Collage Publishing,  USA,  Buku  1,  PT.Salemba
Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2001), Manajemen Pemasaran
Jasa, PT. Salemba Empat, Jakarta.
Munir, Abd. Razak (2002), Pengaruh Kualitas Jasa
Terhadap  Nilai  Jasa  dan  Implikasinya Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Internet Individu. Thesis tidak diterbitkan. Bandung : Program Pascasarjana
Universitas Padjajaran Bandung.
Parasuraman,  V.Z.,  Berry  dan  Leonard  (1994),
Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Marketing
Service  Quality  :  Implications  for  Further research.  Journal  of  Marketing  Vol.  58  :
111-124
Tjiptono, (2000), Prentince Hall International (UK) Ltd, Andi Yogyakarta.
PT Telkomsel, (2019), Katalog Produk Telkomsel.
Rambat Lupiyoadi (2004),  Manajemen Pemasaran Jasa  :  Teori  dan  Pratek.  PT  Salemba Empat. Jakarta
....................., dan A. Hamdani (2006),  Manajemen Pemasaran  Jasa.  PT  Salemba  Empat. Jakarta,
Rangkuti,  Freddy.  (2002),  Measuring  Customer
Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Silalahi,  Nurain.  (2002),  Layanan  Informasi  dan Telekomunikasi Mobil Nirkabel, PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta. Tjiptono, Fandy, (2006), Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang
Zeithaml,  Valerie  A,  dan  Bitner,  Mari  Jo,  (2000),
Service  Marketing  Integrating  Customer Focus  the  Across  the  Firm,  the  McGraw Hill Traning Companies Inc. USA