ANALISIS PENGARUH CUSTOMER DELIGHT (Adil dan Jujur (Justice), Pelayanan Terbaik ( Esteem) dan Surprised/Finishing Touch) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ES TELER 77 DI JAKARTA PUSAT TAHUN 2019
Oleh:

## Rina Ayu Vildayanti
Fakultas Ekonomidan Bisnis, Universitas Budi Luhur, Jakarta
Email: rina_ayu_vildayanti@yahoo.com

## ABSTRACT
Indonesia  has  long  applied  the  franchise  system  business,  which  is  the  owner  of Es Teler 77, Sukyatno  Nugroho began in  1987. After nearly 3 decades,  Es Teler 77  has  continued  to  develop  in  serving  food  and  beverages  with  authentic  and quality Indonesian recipes. The purposes of this research are to analyze the effect of  customer  delight  (justice,  esteem  and  surprised/finishing  touch)  to  customer loyalty  at  Es  Teler  77  on    Central  Jakarta  in  2019.  The  research  methodology used  is  quantitative  method  with  cross-section  data  and  primary,  which  will  be gain from the questionnaire. Technical sampling using purposive sampling on the year  2019  data.  Analysis  data  technique  which  will  be  used  is  multiple  linear regression  by  doing  validity  tests,  reliability  tests,  model  stability  tests,  linearity tests,  normality  tests,  classical  assumption  tests  (multicolinearity  tests, heteroskedasticity  tests),  t-statistic  hypothesis  and  f-statistic  to  test  5% significance  of  the  effects.  Results  of  the  research  show  that  partially,  justice, esteem,  and finishing  touch are positively and significantly effecting  to  customer loyalty  at  Es  Teler  7,  meanwhile  simultaneously,  the  independent  variable; justice, esteem and finishing touch relate significantly to the dependent variable; customer  loyalty  at  Es  Teler  77.  Determination  coefficiencies  of  this  research indicate that 72.64% of independent variable; justice, esteem and finishing touch to explain the fluctuations of dependent variable customer loyalty at Es Teler 77, whereas the rest 27.36% affected by the other independent variables.
Keywords : Customer Loyalty, Esteem, Finishing Touch, Justice.

## ABSTRAK
Indonesia sudah lama menerapkan bisnis sistem waralaba yaitu pemilik usaha Es Teler  77,  Sukyatno  Nugroho  dimulai  pada  tahun  1987.  Setelah  hampir  3 dasawarsa,  Es  Teler  77  terus  berkembang  dalam  menyajikan  makanan  dan minuman dengan resep asli Indonesia yang bermutu dan berkualitas. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kesenangan pelanggan (adil dan jujur , pelayanan terbaikdan  surprised  terhadap  loyalitas  pelanggan  Es  Teler  77  di  Jakarta  Pusat tahun  2019.  Metodologi  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif dengan  data cross  section dan  data  primer  yang  diperoleh  dari  penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan data pada tahun 2019. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier  berganda  dengan  melakukan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  stabilitas model,  uji  linieritas,  uji  normalitas,  uji  asumsi  klasik  (uji  multikolinearitas,  uji heteroskedastisitas)  dan  uji  hipotesis  t-statistik  serta  f-statistik  untuk  menguji pengaruh  secara  bersama-sama  dengan  tingkat  signifikansi  5%.  Hasil  dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial  variabel  adil dan jujur ( justice ), pelayanan terbaik ( esteem ), dan surprised / finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Es Teler 77. Sementara itu secara simultan variabel  bebas  adil  dan  jujur  ( justice ),  pelayanan  terbaik  ( esteem ),  dan surprised /finishing  touch  secara  bersama-sama  memiliki  hubungan  yang signifikan  terhadap  variabel  terikatnya  yaitu  loyalitas  pelanggan  Es  Teler  77. Koefisiensi  determinasi  dari  penelitian  ini  menunjukkan  angka  sebesar  72.64% memperlihatkan  bahwa  variasi  variabel  bebas  adil  dan  jujur  ( justice ),  pelayanan terbaik  ( esteem ),  dan surprised/finishing  touch mampu  menjelaskan  variasi  naik turunnya  variabel  terikat  loyalitaspelanggan  Es  Teler  77  sebesar  72.64% sedangkan sisanya sebesar 27.36% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya.
Kata Kunci : Adil dan Jujur, Loyalitas Konsumen, Pelayanan Terbaik, Surprised .

## A. PENDAHULUAN
Kegiatan ekonomi mikro merupakan kegiatan usaha yang dapat memperluas lapangan  pekerjaan  serta  memberikan  pelayanan  ekonomi  secara  luas  kepada masyarakat,  agar  dapat    berperan  dalam  proses  pemerataan  dan  peningkatan masyarakat,  mendorong  pertumbuhan  ekonomi  serta  berperan  mewujudkan stabilitas  nasional.  Selain  itu,  usaha  mikro  adalah  satu  pilar  utama  ekonomi nasional  yang  mendapatkan  kesempatan  utama,  dukungan,  perlindungan  serta pengembangan  yang  secara  luas  sebagai  wujud  pihak  yang  tegas  kepada kelompok usaha ekonomi rakyat, tanpa harus mengabaikan peranan penting usaha besar dan badan usaha milik pemerintah.
Franchise pertama  kali  dimulai  di  Amerika  oleh  Singer  Sewing  Machine Company, produsen mesin jahit Singer pada 1851. Pola itu kemudian diikuti oleh perusahaan otomotif General Motor Industri yang melakukan penjualan kendaraan
bermotor  dengan  menunjuk  distributor  franchise  pada  tahun  1898.  Di  Indonesia kata  Franchise  di  artikan  sebagai  waralaba  yaitu  lebih  untung,  dengan pertumbuhan  franchise    berawal    dari  masuknya  waralaba  asing  pada  tahun  80- 90an yaitu KFC, Mc Donald, Burger King adalah sebagian dari jejaring waralaba asing  yang  masuk  di  Indonesia.  Para  pelaku  bisnis  juga  sudah  banyak  yang menggunakan  sistem  waralaba  ini  karena  hasil  yang  didapat  bisa    dibagi  dengan kesepakatan  dengan  si  pemilik  waralaba.  Para  investor  biasanya  lebih  suka cenderung  memberikan  modalnya  kepada  badan  usaha  yang  sudah  mempunyai kekuatan  dari  segi  finansial  dan  segi  pemasaran.  Dengan  menggunakan  bisnis waralaba,  sistem  manajemen  finansial  telah  di  tetapkan  oleh  pemilik  waralaba utama , sehingga tidak perlu lagi  pusing dalam  mengatur sistem finansial  seperti membangun  bisnis  baru.  Pemilik  waralaba  sebelumnya  telah  memberikan pelatihan  manajemen  finasial,  pemasok  bahan  baku,  pemasaran  dan  periklanan agar terkendali dengan baik.
Di  Indonesia  sendiri  yang  sudah  lama  menerapkan  bisnis  waralaba  adalah pemilik  usaha  Es  Teler  77.  Pada  tahun  1987,  Sukyatno  Nugroho  yang  pertama kali  menerapakan  sistem  waralaba.  Sejak  tahun  itu  hanya  menjual  minuman dingin  berupa  buah-buahan  segar  seperti  nangka,  alpukat  dan  kelapa,  dengan racikan sirup yang sangat istimewa untuk di nikmati konsumen. Setelah hampir 3 dasawarsa,  Es  Teler  77  terus  berkembang  dalam  menyajikan  makanan  dan minuman dengan resep asli Indonesia yang bermutu dan berkualitas.Tidak sedikit di negara lain menyukai makanan-makanan asli dari Indonesia, karena kaya akan rempah-rempah  yang  ada  di  setiap  daerah  tertentu.  Masyarakat  di  luar  negeri sangat  antusias  dengan  rasa  khas  makanan  Indonesia  dengan  racikan  rempah- rempah  oleh  pembuat  makanan  asal  Indonesia.  Banyak  chef  Indonesia  yang bekerja di restaurant ternama memperkenalkan makanan-makanan kepada orang- orang  asing  di  negara  lain  agar  mereka  tahu  Indonesia  banyak  beraneka  ragam makanan-makanan  yang  sangat  lezat  bukan  hanya  di  Negara  Indonesia  sendiri tetapi di luar negeri. Untuk itu banyak turis asing yang berkunjung ke Indonesia, bukan  hanya  untuk  sekedar  berlibur  ke  tempat  wisata  bagus  melainkan  untuk mencicipi makanan dari berbagai daerah yang ada di kota-kota yang ada.
Kesenangan  pelanggan (customer  delight) adalah  reaksi  pelanggan  ketika mereka  menerima  suatu  pelayanan  atau  produk  yang  memberikan  nilai  melebihi harapan  mereka.  Untuk  menciptakan  kesenangan (delight) ,  perusahaan  harus mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan lebih  apa  yang  diharapkan  pelanggan,  dan  membuat  setiap  momen  dari  aspek dalam  hubungan  ini  menjadi  sesuatu  yang  menyenangkan,  atau  menjadi pengalaman  yang  menyenangkan.  Pelanggan  yang  marah  atau  tidak  puas  akan menimbulkan  masalah  karena  mereka  dapat  berpindah  ke  perusahaan  lain  dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Christopher H Lovelock, 2007). Suatu perusahaan mungkin beralasan, produk dan jasa jarang ada yang sempurna dan orang sulit disenangkan. Perusahaan-perusahaan yang mengambil pendekatan ini mungkin akan menghadapi masalah karena banyak bukti menunjukkan bahwa memuaskan  pelanggan  saja  tidaklah  cukup.  Pelanggan  yang  sedikit  puas  atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal walaupun  ada  tawaran  yang  menarik  dari  pesaing.  Kepuasan  pelanggan
memainkan peran yang sangat penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat  perbedaan  yang  sangat  besar  dalam  loyalitas  antara  pelanggan  yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang.
Pada  tahun  1981,  seorang  Ibu  bernama  Murniati  Widjaja  memenangkan lomba  membuat  Es  Teler  di  Jakarta.  Bermula  dari  lomba  inilah,  timbul  sebuah gagasan  untuk  membuka  warung  tenda  sederhana  di  plataran  teras  sebuah pertokoan duta merlin di kawasan Jakarta Pusat. Warung sederhana dengan nama Es  Teler  77  ini  merupakan  usaha  keluarga  yang  ditangani  langsung  oleh  Ibu Murniati sendiri bersama suaminya Trisno Budijanto, anak dan mantunya, Yenny Setia  Widjaja  dan  Sukyatno  Nugroho . Pada  tahun  1987,  Sukyatno  Nugroho mewaralabakan Es Teler 77 yang dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli  Indonesia  pertama  yang  menerapkan  sistem  waralaba,  mengikuti perkembangan  tren  gaya  hidup.    Pada  tahun  1994,  seluruh  gerai  Es  Teler  77 dipindahkan  dari  kios  ke  mal  dan  plaza.  Kehadiran  Es  Teler  77  di  arena  pusat perbelanjaan modern ini memperluas wawasan kuliner Indonesia, dimana Es Teler 77  memperkenalkan  konsep  makanan  cepat  saji (fastfood) yang  menyajikan makanan  dan  minuman  jajanan  populer  Indonesia.  Setelah  lebih  dari  tiga dasawarsa,  Es  Teler  77  terus  berkembang  dengan  menyajikan  produk  makanan dan  minuman  dengan  resep  orisinil  yang  bermutu  dan  berkualitas  kepada pelanggan  di  pelosok  Indonesia  dan  juga  mancanegara.  Dengan  180  gerai  lebih yang  tersebar  di  berbagai  daerah  di  Indonesia,  Es  Teler  77  bukan  hanya meningkatkan  citra  makanan  Indonesia  di  negeri  sendiri  tetapi  juga memperkenalkan makanan Indonesia ke mancanegara, hingga saat ini Es Teler 77 dapat  dikunjungi  di  Singapura,  Malaysia  dan  Melbourne,  Australia.  Dengan banyaknya  gerai  yang  ada,  diharapkan  dapat membangun  loyalitas  dan menciptakan  hubungan  yang  kuat  serta  erat  dengan  pelanggan  adalah  mimpi semua  pemasar  dan  hal  ini  sering  menjadi  kunci  keberhasilan  pemasar  jangka panjang.  Perusahaan  yang  ingin  membentuk  ikatan  pelanggan  yang  kuat  harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  istilah  kuno  yang  secara  tradisional  telah digunakan  untuk  melukiskan  kesetiaan  dan  pengabdian  antusias  kepala  negara, cita-cita,  atau  individu.  Lebih  belakangan  ini,  dalam  konteks  bisnis,  istilah  ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada  sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  dengan  membeli  dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif,  dan  dengan  suka  rela  merekomendasikan  produk  perusahaan  tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji hal tersebut diatas  dan  mengangkat  penelitian  yang  berjudul  : “Analisis  Pengaruh  Customer Delight (Adil  dan  Jujur (Justice), Pelayanan  Terbaik  ( Esteem) dan Surprised/
Finishing  Touch)  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Es  Teler  77  di  Jakarta  Pusat Tahun 2019”.

## B. KAJIAN PUSTAKA
1. Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)
“ Customer delight is conceptualized as an emotional response, which result from  surprising  and  positive  levels  of  performance ”.  Kesenangan  pelanggan  di konseptualisasikan  sebagai  respons  emotional,hasil  dari  kejutan  dan  tingkat kinerja  yang  positif.  Kesenangan  pelanggan (customer  delight) adalah  reaksi pelanggan  ketika  mereka  menerima  suatu  pelayanan  atau  produk  yang memberikan  nilai  melebihi  harapan  mereka.  Untuk  menciptakan  kesenangan ( delight) ,  perusahaan  harus  mengerti  keinginan  pelanggan,  mengantisipasi kebutuhan  pelanggan,  memberikan  lebih  apa  yang  diharapkan  pelanggan,  dan membuat  setiap  momen  dari  aspek  dalam  hubungan  ini  menjadi  sesuatu  yang menyenangkan, atau menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Pelanggan  yang  marah  atau  tidak  puas  akan  menimbulkan  masalah  karena mereka  dapat  berpindah  ke  perusahaan  lain  dan  menyebarkan  berita  negatif  dari mulut  ke  mulut  (Christopher  H  Lovelock,  2007).  Suatu  perusahaan  mungkin beralasan, produk dan jasa jarang ada yang sempurna dan orang sulit disenangkan. Perusahaan-perusahaan  yang  mengambil  pendekatan  ini  mungkin  akan menghadapi  masalah  karena  banyak  bukti  menunjukkan  bahwa  memuaskan pelanggan  saja  tidaklah  cukup.  Pelanggan  yang  sedikit  puas  atau  netral  dapat direbut  oleh  pesaing.  Namun,  pelanggan  yang  senang  akan  tetap  loyal  walaupun ada  tawaran  yang  menarik  dari  pesaing.  Kepuasan  pelanggan  memainkan  peran yang  sangat  penting  dalam  industri  yang  sangat  bersaing  karena  terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang.
a. Adil & Jujur (Justice)
Menurut Philip Kotler (2010) suatu perusahaan tidak boleh menjual produk yang  berkualitas  rendah  dengan  harga  yang  tinggi.  Pemasaran (marketing) yang benar adalah pemasaran (marketing) yang adil, dimana harga dan kualitas produk harus  selaras.  Begitu  perusahaan  mencoba  untuk  menipu  dengan  memberikan produk  dengan  kualitas  rendah,  tetapi  mengatakan  produk  tersebut  memiliki kualitas  yang  bagus,  konsumen  akan  meninggalkan  kita,  maka  tetapkan  harga yang  wajar  sesuai  dengan  kualitas  produk.  Pemasar  bertugas  untuk  selalu meningkatkan  QCD  ( quality,  cost dan delivery )  dalam  sebuah  proses  bisnis. Selain  itu  juga  selalu  menepati  janji  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  pemasok dan  distributor.  Jangan  pernah  mencoba  untuk  menipu  atau  berlaku  tidak  jujur dalam  hal  kualitas,  kuantitas,  harga  dan  waktu  penyampaian,  serta  setiap  saat perusahaan  harus  meningkatkan  berbagai  aspek  dari  proses  bisnis  perusahaan tersebut Justice merupakan  suatu  kondisi  dimana pelanggan  merasa  mendapatkan perlakuan  yang  adil  dan  jujur  ketika  melakukan  transaksi  dengan  perusahaan, Edwards  (2002)  menyatakan  bahwa  perlakuan  adil  berpotensi  menimbulkan delight.
b. Pelayanan Terbaik (Esteem)
Perusahaan harus mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan, terkadang  dapat  juga  mengenal  pelanggan  secara  personal  dan  satu  persatu, sehingga  perusahaan  dapat  memiliki  gambaran  utuh  mengenai  kebutuhan, keinginan,  preferensi  dan  perilaku  pelanggan,  sehingga  akhirnya  akan memberikan pelayanan terbaik. Ini adalah salah satu prinsip dari CRM (customer relationship  management) dan  cara  untuk  menarik  pelanggan  emosional  dan rasional yang kuat terhadap produk kita. Pelanggan juga dapat menjadi pendukung terkuat  suatu  produk  melalui  pemasaran word  of  mouth, "Pandanglah  pelanggan sebagai  pelanggan  seumur  hidup"  (Philip  Kotler,  2010).  Pelayanan  terbaik (esteem) adalah  suatu kondisi dimana pelanggan  merasa mendapatkan pelayanan yang  sangat  baik  dari  perusahaan,  sehingga  menimbulkan  perasaan diistimewakan.  Edwards  (2002)  menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  merasa diperlakukan  secara  personal,  diperhatikan self  esteem mereka  dan  merasa nyaman, maka akan berpotensi menimbulkan delight .

## c. Surprised/Finishing Touch
Menurut Philip Kotler (2010), jangan pernah membuat pelanggan kesulitan untuk  menemukan  perusahaan.  Di  era  ekonomi  global  seperti  sekarang,  akses informasi  teknologi  dan  internet  merupakan  suatu  keharusan,  tetapi  pemisahan digital,  perbedaan  sosiokultural  antara  orang-orang  yang  memiliki  akses  ke internet  serta  teknologi  digital  dan  yang  tidak  memiliki  akses  masih  merupakan sebuah  tantangan  di  dunia.  Perusahaan  yang  dapat  menjembatani  pemisahan  ini akan  dapat  memperbesar  basis  pelanggannya.  Bisnis  pelayanan  tidak  hanya terbatas  pada  hotel  atau  restoran.  Apapun  jenis  usaha  yang  di  miliki,  kita  harus memiliki  semangat  untuk  mau  melayani  pelanggan.  Layanan (service) harus menjadi sebuah panggilan hati, bukan hanya sebuah pekerjaan atau tugas semata. Layanilah pelanggan dengan tulus dan penuh empati disertai surprised / finishing touch yang  baik,  sehingga  nantinya  pelanggan  pasti  membawa  kenangan  positif dari pengalaman  yang mereka dapatkan. Surprised / Finishing Touch merupakan kondisi  dimana  pelanggan  merasa  mendapatkan  pelayanan  atau  fasilitas  yang tidak  pernah  diduga  sebelumnya,  teori  ini  dirujuk  dari  penelitian  Oliver, et.al . (1997)  dimana surprised merupakan  salah  satu  fakta  penting  dalam delight. Edwards  (2002)  menyatakan  bahwa  pelanggan  perlu  untuk  mendapatkan  rasa percaya dan merasa aman.

## 2. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Loyalitas (loyalty) merupakan  istilah  kuno  yang  secara  tradisional  telah digunakan  untuk  melukiskan  kesetiaan  dan  pengabdian  antusias  kepala  negara, cita-cita,  atau  individu.  Belakangan  ini,  dalam  konteks  bisnis,  istilah  ini  telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  dengan  membeli  dan  menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan  suka  rela  merekomendasikan  produk  perusahaan  tersebut  kepada  teman- teman dan rekan-rekannya (Christopher H Lovelock, 2007). Membangun loyalitas
(loyalty) menciptakan  hubungan  yang  kuat  dan  erat  dengan  pelanggan  adalah mimpi  semua  pemasar  dan  hal  ini  sering  menjadi  kunci  keberhasilan  pemasaran jangka  panjang,  Kotler  dan  Keller  (2008).  Perusahaan  yang  ingin  membentuk ikatan  pelanggan  yang  kuat  harus  memperhatikan  sejumlah  pertimbangan  yang beragam.  Sekelompok  peneliti  melihat  kegiatan  membangun  retensi  dengan menambah  manfaat  keuangan,  manfaat  sosial,  atau  ikatan  struktural.  Berikut menjelaskan empat jenis kegiatan pemasaran (marketing) penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas (loyalty) :
1) Berinteraksi  dengan  pelanggan,  mendengarkan  pelanggan  merupakan  hal penting  dalam  manajemen  hubungan  pelanggan.  Beberapa  perusahaan menciptakan  mekanisme  berkelanjutan  yang  membuat  manajer  dapat  terus terhubung  dengan  umpan  balik  pelanggan  dari  lini  depan.  Tetapi mendengarkan  hanyalah  sebagian  dari  cerita.  Penting  pula  untuk  menjadi advokat  pelanggan  dan  sebisa  mungkin  memandang  masalah  dari  sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.
2) Mengembangkan  program  loyalitas (loyalty) ,  dua  program  loyalitas pelanggan (customer  loyalty) yang  dapat  ditawarkan  perusahaan  adalah program  frekuensi  dan  program  pemasaran  klub.  Program  frekuensi dirancang  untuk  memberikan  penghargaan  kepada  pelanggan  yang  sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas (loyalty) jangka  panjang  dengan  pelanggan,  menciptakan  peluang lintas  penjualan  dalam  proses.  Dipelopori  oleh  maskapai  penerbangan,  hotel dan  perusahaan  kartu  kredit,  kini  program  frekuensi (Frequency  Program  / FP)  dipakai  oleh  berbagai  jenis  bisnis,  contoh  sekarang  sebagian  besar supermarket  menawarkan  kartu  klub  yang  memberikan  diskon  atas  barang- barang tertentu kepada pelanggan. Umumnya, perusahaan yang
memperkenalkan (Frequency  Program  / FP)  dalam  industri  mendapatkan banyak  manfaat,  terutama  jika  pesaing  lambat  merespons.  Setelah  pesaing merespons, (Frequency  Program  / FP)  bisa  menjadi  beban  keuangan  bagi semua  perusahaan  yang  menawarkannya,  tetapi  beberapa  perusahaan  lebih efisien  dan  kreatif  dalam  mengelola (Frequency  Program  / FP)  ini.  Banyak perusahaan  menciptakan  program  keanggotaan  klub (club  membership program) bisa terbuka bagi semua orang yang membeli produk dan jasa atau hanya  terbatas  bagi  kelompok  yang  berminat  atau  mereka  yang  bersedia membayar  sejumlah  kecil  iuran.  Meskipun  klub  terbuka  untuk  membangun database  atau  menangkap  pelanggan  dari  pesaing,  klub  keanggotaan  yang terbatas merupakan pembangun loyalitas (loyalty) jangka panjang yang lebih kuat.  Iuran  dan  syarat  keanggotaan  menutup  pintu  bagi  orang-orang  yang hanya  mempunyai  minat  singkat  terhadap  produk  perusahaan  agar  tidak bergabung, klub menarik dan mempertahankan pelanggan yang menghasilkan sebagian besar bisnis bagi perusahaan.
3) Mempersonalisasikan  pemasaran (marketing) ,  personel  perusahaan  dapat menciptakan ikatan  yang kuat dengan pelanggan melalui  setiap individu dan personalisasi  hubungan.  Intinya,  perusahaan  yang  cerdas  mengubah pelanggan  mereka  menjadi  klien.  Satu  perbedaan  yang  berhasil  disimpulkan adalah  Institusi  mungkin  tidak  mengenal  nama  pelanggan,  tetapi  perusahaan
harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani sebagai bagian dari masa atau  bagian  dari  segmen  yang  lebih  besar,  klien  dilayani  berdasarkan  basis perorangan.  Pelanggan  dilayani  oleh  semua  orang  yang  kebetulan  bertugas, klien dilayani oleh profesional yang ditugaskan khusus untuk mereka.
4) Menciptakan  ikatan  institusional,  perusahaan  dapat  memasok  pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola  pesanan,  penggajian  dan  persediaan.  Pelanggan  tidak  teralu terbujuk  untuk  beralih  ke  pemasok  lain  jika  peralihan  itu  melibatkan  biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia. Salah satu  contoh  yang  bagus  adalah  McKesson  Corporation,  grosir  farmasi terkemuka yang menginvestasikan jutaan dolar dalam kemampuan EDI untuk membantu  apotek  independen  mengelola  persediaan,  proses  input-pesanan dan  ruang  rak.  Contoh  lainnya  adalah  Milliken  &  Company  yang menyediakan  program  pranti  lunak  khusus  riset  pemasaran,  pelatihan penjualan dan arahan penjualan kepada pelanggan setianya.
Menurut  Gunawan  Adisaputro  (2010)  terdapat  5  tingkat  biaya  investasi  di dalam menjaga loyalitas pelanggan (customer loyalty) :
1. Melakukan  “ basic  marketing” :  perusahaan  hanya  berupaya  menjual produknya.
2. Melakukan  “ reactive  marketing” :  pemasar  mendorong  keberanian pelanggan  untuk  bersediia  menghubungi  perusahaan  bilamana  menghadapi kesulitan.  Perusahaan  menyediakan  akses  yang  cukup  untuk  dapat dihubungi.
3. Melakukan  “ accountable  marketing” :  perusahaan  melakukan checking dengan  menanyakan  kepada  pelanggan  apakah  merasa  terpenuhi harapannya.
4. Melakukan  “ proactive  marketing” :  pemasar  menghubungi  pelanggan secara regular dari waktu ke waktu.
5. Melakukan  “ partnership  marketing” :  Bekerja  sama  secara  teratur  dan berlanjut dengan pelanggan-pelanggan yang besar dengan tujuan membantu mereka memperbaiki kinerja perusahaan mereka.
Loyalitas  pelanggan (customer  loyalty )  memberi  perusahaan  keunggulan kompetitif  yang  berkelanjutan  seiring  berjalannya  waktu  dan  karena  itu merupakan  kunci  kesuksesan,  Seto-Pamies  (2012).  Tujuan  suatu  perusahaan sangat menginginkan terciptanya loyalitas pelanggan (customer loyalty ).

## C. METODE PENELITIAN
Adil dan Jujur ( Justice) merupakan suatu kondisi dimana pelanggan merasa mendapatkan  perlakuan  yang  adil  dan  jujur  ketika  melakukan  transaksi  dengan perusahaan,  Edwards  (2002)  menyatakan  bahwa  perlakuan  adil  berpotensi menimbulkan delight. Pelayanan  terbaik (esteem) adalah  suatu  kondisi  dimana pelanggan  merasa  mendapatkan  pelayanan  yang  sangat  baik  dari  perusahaan,
sehingga  menimbulkan  perasaan  diistimewakan.  Edwards  (2002)  menyatakan bahwa  pelanggan  yang  merasa  diperlakukan  secara  personal,  diperhatikan self esteem mereka dan merasa nyaman, maka akan berpotensi menimbulkan delight . Surprised  /  Finishing  Touch merupakan  kondisi  dimana  pelanggan  merasa mendapatkan pelayanan atau fasilitas yang tidak pernah diduga sebelumnya, teori ini dirujuk dari penelitian Oliver, et.al . (1997) dimana surprised merupakan salah satu  fakta  penting  dalam delight. Edwards  (2002)  menyatakan  bahwa  pelanggan perlu untuk mendapatkan rasa percaya dan merasa aman.
Berdasarkan karakteristik permasalahan  yang membahas pengaruh  adil dan jujur (justice) , pelayanan terbaik (esteem) dan surprised / finishing touch sebagai variabel-variabel customer delight terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es  Teler  77  di  Jakarta  Pusat  Tahun  2019,  maka  penelitian  ini  menggunakan metode  kuantitatif  ( quantitative  research ).  Muri  Yusuf  (2014),  dijelaskan  bahwa dalam kerangka penelitian terutama penelitian kuantitatif ( quantitative research ), populasi  merupakan  salah  satu  hal  yang  esensial  dan  perlu  mendapat  perhatian dengan  seksama  apabila  peneliti  ingin  menyimpulkan  suatu  hasil  yang  dapat dipercaya dan tepat guna obyek penelitiannya.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dalam  bentuk  data primer  melalui  penyebaran  kuesioner  yaitu  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2005). Data primer adalah data yang diperoleh  langsung  dari  sumber  data  yang  dikumpulkan  secara  khusus  dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  ( quantitative  research )  dan jenis  data  yang  digunakan  adalah  data cross  section .  Dimana  sumber  data diperoleh dengan proses penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang datang dan makan di Es Teler 77 yang berada di Jakarta Pusat, selama kurun waktu 3 (tiga) bulan dari periode bulan Januari sampai dengan bulan Maret 2019. Hasil  kuesioner  akan  menjadi  sumber  perolehan  data  mengenai  topik  yang  akan dibahas.
Data  primer  diperoleh  dengan  menggunakan  daftar  pertanyaan  yang  telah terstruktur  dengan  tujuan  untuk  mengumpulkan  informasi  dari  responden.  Skor masing-masing  indikator  variabel  yang  diperoleh  dari  pengisian  kuesioner  yang telah  dibagikan  kepada  responden  merupakan  sumber  data  primer  dalam penelitian  ini.  Untuk  mencari  jawaban  atas  permasalahan  yang  peneliti  cari, peneliti  lebih  tertuju  pada  kuesioner  tertutup  dimana  kuesioner  tersebut  terdapat lima  alternatif  jawaban  yang  harus  dipilih  oleh  responden  tanpa  kemungkinan memberikan  jawaban  lain  yaitu  dengan  menggunakan  Skala  Likert.  Skala  ini dimaksudkan  untuk  mengukur  sikap  individu  dalam  dimensi  yang  sama  dan individu  menempatkan  dirinya  ke  arah  satu  kontinuitas  dari  butir  soal  (Muri Yusuf,  2014). Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  data  pelanggan  Es Teler 77 di Jakarta Pusat. Data tersebut diolah lebih lanjut untuk memperoleh jumlah sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Metode  pengambilan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling yaitu merupakan  tipe  pemilihan  sampel  secara  tidak  acak  yang  informasinya  diperoleh
dengan  menggunakan  pertimbangan  atau  kriteria  tertentu.  Kriteria  sampel  yang digunakan adalah sebagai berikut:
1) Pelanggan yang datang dan makan di Es Teler 77 Jakarta Pusat
2) Pelanggan  yang  datang  dan  makan  di  Es  Teler  77  Jakarta  Pusat,  minimal  5 (lima) kali dalam sebulan
3) Pelanggan  yang  datang  dan  makan  di  Es  Teler  77  Jakarta  Pusat  yang  telah menikmati minimal 3 (tiga) jenis makanan
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode perhitungan  sampel  dengan  rumus  yang  dikemukakan  oleh  Slovin  yang  dikutip dalam  bukunya  Muri  Yusuf  (2014),  dengan  menggunakan  nilai  tingkat kepercayaan 90% dan ᾱ sebesar 10%. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah data-data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden, selanjutnya  data  hasil  kuesioner  tersebut  akan  diolah  dengan  skala  likert  untuk mendapatkan  nilai  dari  variabel-variabel  yang  diterdiri  dari:  adil  dan  jujur (justice) ,  pelayanan  terbaik (esteem) , surprised  /finishing  touch dan  loyalitas pelanggan (customer  loyalty) .  Data-data  yang  diperoleh  dari  responden  terlebih dahulu  diolah  dalam  bentuk  tabel  data  statistik  dengan  menggunakan  program microsoft  office  excel 2010  dan  kemudian  tabel  data  statistik  tersebut  diolah dengan menggunakan program software Eviews 7.0 untuk menganalisa pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen melalui pendekatan metode analisis regresi linier berganda.Kegiatan pengolahan data dengan Microsoft Office Excel 2010 meliputi pembuatan tabel data. Pengujian signifikansi analisis regresi linier  berganda  dengan  data cross  section menggunakan Eviews 7.0  sebagai program pengolahan datanya. Eviews merupakan program yang banyak digunakan dalam  pendidikan,  pemerintah  dan  industri.  Meskipun  sebagian  besar Eview dirumuskan oleh ekonom, program ini sendiri juga dapat digunakan dalam bidang studi, seperti  sosiologi,  statistik, keuangan, dll (Basuki, Prawoto, 2016).  Analisis regresi  linier  berganda  ini  dapat  digunakan  untuk  memperoleh  gambaran  yang menyeluruh mengenai hubungan antara variabel dependen dan independen secara menyeluruh  baik  simultan  maupun  parsial.  Alat  analisis  dalam  penelitian  ini diterjemahkan  dalam  variabel-variabel  yang  digunakan  untuk  analisa  regresi berganda adalah sebagai berikut:
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pelayanan Terbaik (Esteem) (X 2 )
Surprised /Finishing
Touch (X 3 )
Adil dan Jujur (Justice) (X 1 ) H 1 H 2 H 3
Diagram 1.
Variabel Y Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) , Variabel X 1 Adil dan Jujur (Justice) , Variabel X 2 Pelayanan Terbaik (Esteem) dan Variabel X 3 Surprised /Finishing Touch.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Gambaran Umum dan Objek Penelitian
Es  teler  adalah  jenis  minuman  dingin  berupa  buah-buahan  segar,  nangka, alpukat  dan  kelapa,  dengan  racikan  sirup  istimewa  yang  membuat  minuman  ini asyik  untuk  dinikmati.  Pada  tahun  1981,  seorang  Ibu  bernama  Murniati  Widjaja memenangkan  lomba  membuat  Es  Teler  di  Jakarta.  Bermula  dari  lomba  inilah, timbul sebuah gagasan untuk membuka warung tenda sederhana di plataran teras sebuah  pertokoan  duta  merlin  di  kawasan  Jakarta  Pusat.  Warung  sederhana dengan nama Es Teler 77 ini merupakan usaha keluarga yang ditangani langsung oleh  Ibu  Murniati  sendiri  bersama  suaminya  Trisno  Budijanto,  anak  dan mantunya,  Yenny  Setia  Widjaja  dan  Sukyatno  Nugroho . Pada  tahun  1987, Sukyatno Nugroho mewaralabakan Es Teler 77 yang dengan ini merupakan usaha makanan  cepat  saji  asli  Indonesia  pertama  yang  menerapkan  sistem  waralaba, mengikuti  perkembangan  tren  gaya  hidup.    Pada  tahun  1994,  seluruh  gerai  Es Teler 77 dipindahkan dari kios ke mal dan plaza. Kehadiran Es Teler 77 di arena pusat perbelanjaan modern ini memperluas wawasan kuliner Indonesia, dimana Es Teler 77 memperkenalkan konsep makanan cepat saji (fastfood) yang menyajikan makanan  dan  minuman  jajanan  populer  Indonesia.  Setelah  lebih  dari  tiga dasawarsa,  Es  Teler  77  terus  berkembang  dengan  menyajikan  produk  makanan dan  minuman  dengan  resep  orisinil  yang  bermutu  dan  berkualitas  kepada pelanggan  di  pelosok  Indonesia  dan  juga  mancanegara.  Dengan  180  gerai  lebih yang  tersebar  di  berbagai  daerah  di  Indonesia,  Es  Teler  77  bukan  hanya meningkatkan  citra  makanan  Indonesia  di  negeri  sendiri  tetapi  juga memperkenalkan makanan Indonesia ke mancanegara, hingga saat ini Es Teler 77 dapat dikunjungi di Singapura, Malaysia dan Melbourne, Australia.
Dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  bagaimanakah  pengaruh  dari variabel-variabel  adil  dan  jujur (justice) ,  pelayanan  terbaik (esteem) , surprised  / finishing  touch terhadap  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77  di Jakarta Pusat tahun 2019. Data yang digunakan adalah data cross section dengan jumlah responden sebesar 100 pelanggan Es Teler 77 sebagai responden.

## 2. Profil Responden Penelitian
Profil  diperoleh  dari  penyebaran  kuesionersebesar  100  (seratus)responden yang  dilakukan  selama  bulan  Januari  sampai  dengan  bulan  Maret  tahun  2019. Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  perhitungan sampel dengan rumus yang dikemukakan oleh Slovin (Muri Yusuf, 2014) dengan menggunakan nilai tingkat kepercayaan 90% dan ᾱ sebesar 10%. Pada penelitian
ini,  jumlah  pelanggan  yang  datang  dan  makan  di  Es  Teler  77  yaitu  869,152 pelanggan.
Rumus: n = N / ( 1 + N. Error! )
n = Ukuran Sampel, N = Ukuran Populasi
e = error/Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
n = 869,152 / ( 1 + 869,152 x 0,1 x 0,1)
n = 869,152 / (1 + 8,691.52) = 869,152 / 8,692.52 = 99,99
Berdasarkan  perhitungan  di  atas  maka  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak  99,99  yang  dibulatkan  menjadi  100  responden.  Dengan  demikian jumlah sampel penelitian minimal sebanyak 100 orang.

## a. Jenis Kelamin
Data  Jenis  Kelamin  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  sebesar  100 (seratus) responden bulan Januari sampai dengan bulan Maret tahun 2019. Berikut data  Jenis  Kelamin  ditampilkan  pada  Diagram  1.  Pada  penelitian  ini  terlihat banyak  responden  wanita  banyak  yang  datang  dan  makan  di  Es  Teler  77  karena jenis makanan dan minumannya memang banyak disukai wanita.
Diagram  1.  Jenis Kelamin
Sumber : Data diolah, 2019

## b. Usia
Data  Usia  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  sebesar  100  (seratus) responden yang dilakukan selama bulan Januari sampai dengan bulan Maret tahun 2019. Berikut data tentang Usia ditampilkan pada Diagram 2. Pada penelitian ini terlihat banyak responden berusia 21 sampai 30 tahun  yang datang dan makan di Es Teler 77 karena jenis makanan dan minumannya memang banyak disukai pada usia tersebut.

## Diagram 2.Usia Responden
Sumber : Data diolah, 2019

## c. Jenis Pekerjaan
Data  Jenis  Pekerjaan  diperoleh  dari  penyebaran  kuesionersebesar  100 (seratus)  responden  yang  dilakukan  selama  bulan  Januari  sampai  dengan  bulan Maret tahun 2019. Berikut data tentang Jenis Pekerjaan ditampilkan pada Diagram 3.  Pada  penelitian  ini  terlihat  banyak  responden  sebagai  mahasiswa/pelajar  yang datang dan makan di Es Teler 77 karena jenis makanan dan minumannya memang disukai serta harga yang terjangkau.

## Diagram 3.  Jenis Pekerjaan
Sumber : Data diolah, 2019
3. Hasil Analisa Data
a. Uji Validitas (Validity)
Validitas (validity) adalah  tingkat  keandalan  dan  kesahihan  alat  ukur  yang digunakan.  Instrumen  dikatakan  valid  berarti  menunjukkan  alat  ukur  yang dipergunakan  untuk  mendapatkan  data  itu  valid  atau  dapat  digunakan  untuk mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur  uji  validitas  bertujuan  untuk  mengetahui apakah  ada  pernyataan-pernyataan  pada  kuesioner  yang  harus  diganti  karena dianggap tidak valid. Berikut adalah uji validitas dari pernyataan-pernyataan yang termuat dari variabel-variabel: adil dan jujur (justice) , pelayanan terbaik (esteem) , surprised /finishing touch dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat tahun 2019.
Tabel 1. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 5 r hitung 0.8366  0.8470   0.8752   0.8813  0.6876 r tabel 0.1966  0.1966  0.1966  0.1966  0.1966 r hitung > r tabel Valid  Valid  Valid Valid  Valid Sumber : Data diolah, 2019
Dari  Tabel  1  diatas  tampak  seluruh  pernyataan  kuesioner  diajukan  kepada 100 (seratus) responden. Nilai r tabel diperoleh melalui df ( degree of freedom ) = n- 2, yakni df = 100-2 = 98 dengan α = 0.05 atau 5% maka nilai r tabel = 0.1966. Hasil perhitungan validitas  dari  5 (lima) pernyataan untuk  variabel  loyalitas pelanggan (customer  loyalty) tampak  memiliki nilai r hitung lebih  besar r tabel , sehingga  kelima pernyataan  dari  variabel  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77 dinyatakan valid.
Tabel 2.  Uji Validitas Adil dan Jujur (Justice)
Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 r hitung 0.7092  0.6831  0.7468  0.7552 r tabel 0.1966  0.1966  0.1966  0.1966 r hitung > r tabel Valid  Valid  Valid Valid Sumber : Data diolah, 2019
Dari  Tabel  2  diatas  tampak  seluruh  pernyataan  kuesioner  diajukan  kepada 100 (seratus) responden. Nilai r tabel diperoleh melalui df ( degree of freedom ) = n-2, yakni df = 100-2 = 98 dengan α = 0.05 atau 5% maka nilai r tabel = 0.1966. Hasil perhitungan validitas dari 4 (empat) pernyataan untuk variabel adil dan jujur (justice) tampak  memiliki  nilai  r hitung lebih  besar  r tabel ,  sehingga  keempat pernyataan dari variabel adil dan jujur (justice) dinyatakan Valid.
Tabel 3.  Uji Validitas Pelayanan Terbaik (Esteem)
Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 r hitung 0.7957  0.8838  0.8309  0.8298 r tabel 0.1966  0.1966  0.1966  0.1966 r hitung > r tabel Valid  Valid  Valid Valid
Sumber : Data diolah, 2019
Dari  Tabel  3  diatas  tampak  seluruh  pernyataan  kuesioner  diajukan  kepada 100 (seratus) responden. Nilai r tabel diperoleh melalui df ( degree of freedom ) = n- 2, yakni df = 100-2 = 98 dengan α = 0.05 atau 5% maka nilai r tabel = 0.1966. Hasil perhitungan validitas  dari  4 (empat) pernyataan untuk  variabel  pelayanan terbaik (esteem) tampak  memiliki  nilai  r hitung lebih  besar  r tabel sehingga  keempat pernyataan dari variabel pelayanan terbaik (esteem) dinyatakan valid.
Tabel 4. Uji Validitas Surprised /Finishing Touch
Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 r hitung 0.6569  0.7289   0.7746   0.7747 r tabel 0.1966  0.1966  0.1966  0.1966 r hitung > r tabel Valid  Valid  Valid Valid
Sumber : Data diolah, 2019
Dari  tabel  4diatas  tampak  seluruh  pernyataan  kuesioner  yang  diajukan kepada  100  (seratus)  responden.  Nilai  r tabel diperoleh  melalui  df  ( degree  of freedom ) = n-2, yakni df = 100-2 = 98 dengan α = 0.05 atau 5% maka nilai r tabel = 0.1966.  Hasil  perhitungan  validitas  dari  4  (empat)  pernyataan  untuk  variabel Surprised / Finishing Touch tampak memiliki nilai r hitung lebih besar r tabel sehingga ke-4 butir pernyataan dari variabel Surprised / Finishing Touch dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas (Realibility)
Uji  reliabilitas (reliability) dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  suatu instrumen  dapat  memberikan  hasil  yang  relatif  sama  bila  dilakukan  pengukuran kembali  pada  subyek  yang  sama.  Berikut  ini  adalah  perhitungan  uji  reliabilitas (reliability) dari  instrumen-instrumen  yang  termuat  dari  variabel-variabel  :  adil dan  jujur (justice) ,  pelayanan  terbaik (esteem) , surprised  finishing  touch dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat.
Tabel 5.  Uji Reliabilitas (Reliabitility)
r hitung Alpha Cronbach Loyalitas Pelanggan 0.8497 >0,8- 1,00 Sangat Reliabel Justice 0.8497 >0,8- 1,00 Sangat Reliabel Esteem 0.8497 >0,8- 1,00 Sangat Reliabel Finishing Touch 0.8497 >0,8- 1,00 Sangat Reliabel Sumber : Data diolah, 2019
Dari  Tabel  5  diatas  tampak  seluruh  pernyataan  dari  instrumen-instrumen yang  termuat  pada  variabel-variabel:  adil  dan  jujur (justice) ,  pelayanan terbaik (esteem) , surprised/finishing  touch dan  loyalitas  pelanggan (customer loyalty) Es  Teler  77  dalam  kuesioner  yang  diajukan  kepada  113  (seratus  tiga belas)  responden.  Hasil  perhitungan  reliabilitas  dari  4  (empat)  instrumen- instrumen yang termuat pada variabel-variabel: adil dan jujur (justice) , pelayanan terbaik (esteem) , surprised  /  finishing  touch dan  loyalitas  pelanggan (customer loyalty) Es  Teler  77,  tampak  memiliki  nilai  r  hitung  berada  diantara Alpha Cronbach (>0.8-1.00) sehingga keempat  instrumen-instrumen  yang termuat  pada variabel-variabel : adil dan jujur (justice) , pelayanan terbaik (esteem) , surprised / finishing  touch dan  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77  dalam kuesioner yang diajukan, dinyatakan sangat reliabel.

## c. Uji Stabilitas Model
Uji ini menggunakan Recursive Least Squares dilakukan untuk mengetahui apakah parameter model regresi bersifat stabil dalam periode penelitian.
Gambar 1. Recursive Least Squares Test

## Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan  Uji  Stabilitas  Model  dengan  menggunakan Recursive  Least Squares  Test pada  Gambar  1  diatas  tampak recursive  residual berada  di  dalam band  sehingga  menunjukkan  kestabilan  parameter  estimasi  di  dalam  periode penelitian.

## d. Uji Linieritas
Linieritas merupakan asumsi awal yang seharusnya ada dalam model regresi linier.  Uji  linieritas  dapat  dengan  mudah  dilakukan  pada  regresi  linier  sederhana bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  pemilihan  model  regresi  linier  sudah  tepat atau  tidak.  Uji  linieritas  ini  menggunakan  Uji  Ramsey  RESET  ( Regression Specification Error Test ). Untuk menguji tepat atau tidaknya model regresi linier dalam penelitian ini maka hipotesis  yang digunakan adalah sebagai  berikut :
H 0 : Model Regresi bersifat stabil (linier)
H 1 : Model Regresi bersifat tidak stabil (non linier)
dengan ketentuan : Nilai Probabilitas F hitung > α 0.05 : Gagal menolak H 0 Nilai Probabilitas F hitung < α 0.05 : Menolak H 0 , Menerima H 1 -4 -2 0 2 4 6 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Recursive Residuals ± 2 S.E.

## Tabel 6. Ramsey Reset Test
Sumber : Hasil olah data Eviews 7, 2019
Berdasarkan Uji Ramsey Reset pada Tabel 6 diatas tampak nilai probabilitas dari  F hitung sebesar  0.3627.  Sedangkan  tingkat  kesalahan  dalam  penelitian  ini menggunakan  α  0.05  (5%),  maka  dapat  disimpulkan  nilai  probabilitas  F hitung sebesar 0.3627 > α 0.05 (5%). Artinya gagal menolak H 0 sehingga parameter model regresi dalam penelitian ini bersifat stabil atau linier.
e. Uji Normalitas
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  model  regresi  yang  digunakan dalam  penelitian  memiliki  variabel  residual  yang  berdistribusi  normal,  dengan hipotesis  sebagai  berikut:
H 0 :  Variabel  Residual  pada  Model  Regresi  yang  digunakan  berdistribusi normal
H 1 :  Variabel Residual pada Model Regresi yang digunakan tidak berdistribusi normal
dengan ketentuan:
Nilai JB hitung < Chi Squares : Gagal menolak H 0 Nilai JB hitung > Chi Squares : Menolak H 0 , Menerima H 1 Tabel 7.  Uji Normalitas Sumber: Hasil olah data Eviews 7, 19 0 2 4 6 8 10 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 Series: Residuals Sample 1 100 Observations 100 Mean 7.99e-16 Median -0.152523 Maximum 5.338855 Minimum -4.127217 Std. Dev. 1.721078 Skewness 0.455989 Kurtosis 3.261826 Jarque-Bera 3.751075
Probability 0.153273
Hasil pengujian histogram tampak terlihat simetris dan bila dibentuk garis di tiap  titiknya  maka  akan  membentuk  pola  lonceng  yang  menandakan  pola distribusi  normal,  selain  itu  Jarque-Bera  yang  dilakukan  menggunakan  program Eviews  7  pada  penelitian  ini  menghasilkan  hitungan  sebesar  3.751075  dengan probability  0.153273.  Jika  dilihat  berdasarkan  nilai chi-squares dengan menggunakan  α  =  5%  dan  df  =  4,  maka  nilai chi-squares adalah  sebesar  9.49. Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
H 0 :  Variabel  Residual  pada  Model  Regresi  yang  digunakan  berdistribusi normal
H 1 :  Variabel Residual pada Model Regresi yang digunakan tidak berdistribusi normal
Berdasarkan  hasil  tersebut  tampak  bahwa  nilai  statistik  uji  Jarque  –  Bera adalah JB (3.751075) < X 2 (9.49) atau p-value (0.153273) > α (0.05) , maka hipotesis nol  gagal  ditolak  yang artinya residual dari model penelitian terdistribusi  normal sehingga  uji  t  dan  uji  F  bisa  dilakukan  untuk  melihat  signifikansi  model  dan berdasarkan hasil uji normalitas yang telah dilakukan diatas maka diperoleh hasil perhitungan regresi berganda Tabel 8 berikut :

## Tabel 8.  Hasil Pengujian Regresi

## Sumber: Hasil olah data Eviews 7, 2019
Hasil  pengujian  regresi  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  regresi berganda  dengan  data  time  series  sebagaimana  terlihat  pada  tabel  diatas. Selanjutnya  dari  tabel  regresi  tersebut  akan  dilakukan  pengujian  asumsi  klasik yang terdiri dari: Uji Multikolinearitas dan Uji Heteroskedastisitas.

## f. Uji Asumsi Klasik
Sebelum  dilakukan  pengujian  regresi  linier  berganda  terhadap  hipotesis penelitian,  maka  terlebih  dahulu  perlu  dilakukan  suatu  pengujian  untuk mengetahui  ada  tidaknya  pelanggaran  terhadap  asumsi-asumsi  klasik.  Hasil pengujian  hipotesis  yang  baik  adalah  pengujian  yang  tidak  melanggar  asumsi-
Dependent Variable: Loyalitas Method: Least Squares
Date: 04/15/17   Time: 23:11 Sample: 1 100
Included observations: 100 Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C -1.557014 0.980711  -1.587638 0.1157 Justice 0.573347 0.116931 4.903294 0.0000 Esteem 0.363247 0.091068 3.988758 0.0001 Finishing Touch 0.503199 0.081157 6.200331 0.0000 R-squared 0.726447     Mean dependent var 13.00000 Adjusted R-squared 0.717899     S.D. dependent var 3.290636 S.E. of regression 1.747763     Akaike info criterion 3.993728 Sum squared resid 293.2487     Schwarz criterion 4.097935 Log likelihood -195.6864     Hannan-Quinn criter.  4.035902 F-statistic 84.97920     Durbin-Watson stat 1.986906 Prob(F-statistic) 0.000000
asumsi  klasik  yang  mendasari  model  regresi  linier  berganda.  Asumsi-asumsi klasik dalam penelitian ini meliputi uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinieritas  digunakan  untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas  atau  dengan  kata  lain  untuk melihat ada atau tidaknya hubungan  yang linier  antara  variabel   bebas   didalam regresi  berganda  didalam  persamaan Y (LOYALITAS) = β 0 + β 1 (JUSTICE) + β 2 (ESTEEM) + β 3 (FINISHING TOUCH) + e Pengujian  terhadap  ada  tidaknya  multikolinearitas  dilakukan  dengan menggunakan  metode  koefisien  korelasi  antara  variabel  independen.  Jika koefisien  korelasi  antar  variabel  independen  diatas  0.85  maka  diduga  ada multikolinieritas  dalam  model.  Sebalik  bila  koefisien  korelasi  antar  variabel independen  dibawah  0,85  maka  tidak  terdapat  gejala  multikolinieritas  dalam model.
Tabel 9.  Uji Multikolinearitas
Sumber: Hasil olah data Eviews 7, 2019
Dari  hasil  uji  koefisien  korelasi  antar  variabel  independen,  tidak  terdapat multikolinieritas antara varibel-variabel independen Justice , Esteem dan Finishing Touch .  Dimana  nilai  korelasi  antar  variabel  independen Justice , Esteem dan Finishing Touch tersebut bernilai dibawah 0.85.

## Uji Heteroskedastisitas
Untuk  menentukan  heteroskedastisitas  dalam  penelitian  menggunakan glejser. Heteroscedasticity merupakan  salah  satu  tes  untuk  residual  dari  hasil regresi  dengan  OLS.  Dengan  adanya  heteroscedasticity,  estimasi  dengan  OLS masih  konsisten,  tapi  standar  erornya  menjadi  tidak  valid.Dalam  hal  ini  berarti varians  yang  didapat  tidak  efisien.  Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  uji heteroskedastisitas ini adalah sebagai berikut:
H 0 :  Tidak ada heterokedastisitas H 1 :  Ada heterekodastisitas
Justice Esteem Finishing Touch Justice 1.000000 0.686051 0.457829 Esteem 0.686051 1.000000 0.334996 Finishing Touch 0.457829 0.334996 1.000000

## Tabel 10. Uji Heteroskedastisitas

## Sumber : Hasil olah data Eviews 7, 2019
Dari  hasil  Uji  Glejser  dapat  diketahui  bahwa  tidak  terdapat  masalah heterokedastisitas  pada  observasi  dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  tampak  pada  nilai probabilitas Chi Square (0.2811) > α = 5% (0.05). Dengan tidak adanya masalah Heteroskedastisitas  maka  estimator  OLS  tidak  menghasilkan  estimator  yang BLUE  karena  estimator  tidak  memiliki  varian  yang  minimum,  artinya:  1) Perhitungan standard error metode OLS bisa dipercaya kebenarannya. 2) Interval estimasi dan uji hipotesis t dan f tetap bisa digunakan untuk evaluasi hasil regresi.
g. Uji Hipotesis

## Uji T
Uji  hipotesis  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  ada/atau  tidaknya  pengaruh variabel  bebas  dengan  variabel  terikatnya  secara  parsial.  Hasil  analisis  antara variabel independen yaitu Justice , Esteem dan Finishing Touch terhadap variabel dependen  yaitu Loyalitas Pelanggan Es Teler 77. Dengan menggunakan program Eviews 7 diperoleh hasil perhitungan pada Tabel 11.

## Tabel 11 Uji Hipotesis (Parsial t)
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Variable Coefficient Std. Error t Statistic Prob. C -1.557014 0.980711 -1.587638 0.1157 Justice 0.573347 0.116931 4.903294 0.0000 Esteem 0.363247 0.091068 3.988758 0.0001 Finishing Touch 0.503199 0.081157 6.200331 0.0000

## Sumber: Hasil olah data Eviews 7, 2019
Dari  hasil  perhitungan  untuk  Uji  t  dari  variabel  adil  dan  jujur (justice) diperoleh  t hitung sebesar  4.903294  dengan  probabilitas  sebesar  0.0000.  Dasar pengambilan keputusan untuk variabel adil dan jujur (justice) sebagai berikut:
H 0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  adil  dan  jujur (justice) terhadap  loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019
H 1 :  Terdapat  pengaruh  adil  dan  jujur (justice) terhadap  loyalitas  pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019
Dengan menggunakan dasar keputusan seperti diatas, diketahui berdasarkan tabel  distribusi  t  dua  sisi  pada  df  =  (N-K)  atau  100-4  =  96  dengan  α  =  5% diperoleh nilai t tabel sebesar 1.98498. Maka dapat disimpulkan t hitung (4.903294) > t tabel (1.98498),  yang  artinya  menolak  H 0 dan  menerima  H 1 .  Sehingga  hipotesis pertama  yang  diajukan  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  adil  dan jujur (justice) terhadap  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77  di Jakarta Pusat Tahun 2019, dapat diterima.
Berikutnya  hasil  perhitungan  untuk  Uji  t  dari  variabel  pelayanan  terbaik
( esteem) diperoleh  t hitung sebesar  3.98876  dengan  probabilitas  sebesar  0.0001.
Dasar  pengambilan  keputusan  untuk  variabel  pelayanan  terbaik  ( esteem) sebagai berikut:
H 0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  pelayanan  terbaik  ( esteem) terhadap  loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019
H 1 :  Terdapat  pengaruh  pelayanan  terbaik  ( esteem) terhadap  loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019
Dengan menggunakan dasar keputusan seperti diatas, diketahui berdasarkan tabel  distribusi  t  dua  sisi  pada  df  =  (N-K)  atau  100-4  =  96  dengan  α  =  5% diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1.98498.  Maka  dapat  disimpulkan  t hitung (3.98876)  > t tabel (1.98498),  yang  artinya  menolak  H 0 dan  menerima  H 1 .  Sehingga  hipotesis kedua  yang  diajukan  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  pelayanan  terbaik ( esteem) terhadap  terhadap  loyalitas  pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77  di Jakarta Pusat Tahun 2019, dapat diterima.
Selanjutnya  hasil  perhitungan  untuk  Uji  t  dari  variabel surprised/  finishing touch diperoleh t hitung sebesar 6.200331 dengan probabilitas sebesar 0.0000. Dasar pengambilan keputusan untuk variabel surprised/ finishing touch sebagai berikut:
H 0 :  Tidak  terdapat  pengaruh surprised/  finishing  touch terhadap  loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019
H 1 :  Terdapat pengaruh surprised/ finishing touch terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019
Dengan menggunakan dasar keputusan seperti diatas, diketahui berdasarkan tabel  distribusi  t  dua  sisi  pada  df  =  (N-K)  atau  100-4  =  96  dengan  α  =  5% diperoleh nilai t tabel sebesar 1.98498. Maka dapat disimpulkan t hitung (6.200331) > t tabel (1.98498),  yang  artinya  menolak  H 0 dan  menerima  H 1 .  Sehingga  hipotesis ketiga  yang  diajukan  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh surprised/finishing touch terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat tahun 2019, dapat diterima.

## Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  yaitu Justice , Esteem dan Finishing  Touch secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen  yaitu Loyalitas Pelanggan Es Teler 77. Dengan menggunakan program Eviews 7 diperoleh hasil perhitungan pada Tabel 12.

## Tabel 12.Uji Hipotesis (Simultan f)
F-statistic 84.97920 Prob(F-statistic) 0.000000 Sumber : Hasil olah data Eviews 7, 2019
Dari  hasil  perhitungan  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  F hitung sebesar  84.97920  dengan  probabilitas  sebesar  0.000000.  Dasar  pengambilan keputusan untuk uji F test ini adalah sebagai berikut:
H 0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  adil  dan  jujur (justice), pelayanan  terbaik ( esteem) dan surprised/finishing  touch secara  bersama-sama  terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat tahun 2019
H 1 :  Terdapat  pengaruh  adil  dan  jujur (justice) ,  pelayanan  terbaik  ( esteem) dan surprised/finishing  touch secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat tahun 2019
Dengan menggunakan dasar keputusan seperti diatas, diketahui berdasarkan F tabel dengan  df  =  3,96  dengan  α  =  5%  diperoleh  nilai  F tabel sebesar  2.70.  Maka dapat disimpulkan F hitung (84.97920) > F tabel (2.70), yang artinya menolak H 0 dan menerima  H 1 .  Sehingga  hipotesis  keempat  yang  diajukan  bahwa  terdapat pengaruh adil dan jujur (justice) , pelayanan terbaik ( esteem) dan surprisedfinishing  touch secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas  pelanggan
(customer loyalty) Es Teler 77 di Jakarta Pusat tahun 2019, dapat diterima.

## h. Koefisien Determinasi
Koefisien  Determinasi  (R 2 )  untuk  melihat  seberapa  baik  garis  regresi menjelaskan  datanya  (goodness  of  fit),  artinya  bagaimana  garis  regresi  yang dibentuk  sesuai  dengan  data.  Jika  semua  data  terletak  pada  regresi  atau  dengan kata lain semua nilai residual adalah nol maka kita mempunyai garis regresi yang sempurna  (Widarjono,  2013).  Koefisien  Determinasi  (R 2 )  pada  intinya  adalah untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variabel dependennya  (Nathaniel,  2008).  Hasil  perhitungan  Koefisien  Determinasi  (R 2 ) dari  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  13  dengan  menggunakan  program Eviews 7.
Tabel 13.  Koefisien Determinasi (R 2 ) R-squared 0.726447 Adjusted R-squared 0.717899 Sumber : Hasil olah data Eviews 7, 2019
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  diperoleh  besarnya  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen yang dapat diterangkan oleh model dalam persamaan ini adalah sebesar 0.726447 atau sebesar 72.64%.  Hal ini menunjukan bahwa  variasi  dari  variabel-variabel  adil  dan  jujur (justice) ,  pelayanan  terbaik ( esteem) dan surprised/finishing  touch mampu  menjelaskan  variasi  naikturunnya loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77  sebesar  72.64%  sedangkan sisanya  sebesar  27.36%  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  selain  adil  dan
jujur (justice) , pelayanan terbaik ( esteem) dan surprised/ finishing touch yang tidak dimasukan dalam model regresi ini.

## E. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan, maka  kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  hasil  penelitian  mengenai  Analisis Pengaruh Customer Delight (Adil dan Jujur (Justice), Pelayanan Terbaik (Esteem) dan Surprised/Finishing  Touch) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Es  Teler  77  di Jakarta Pusat Tahun 2019 adalah sebagai berikut:
1. Variabel  adil  dan  jujur (justice) secara  parsial  memiliki  nilai  koefisien korelasi  yang positif dan signifikan terhadap  loyalitas pelanggan (customer loyalty  ) Es  Teler  77  di  Jakarta  Pusat  tahun  2019  sebesar  0.573347. Sedangkan hasil perhitungan uji t untuk adil dan jujur (justice) , dimana t hitung >  t tabel .  Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  dari  100  responden  Es Teler 77 menyatakan bahwa adil dan jujur (justice) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler 77  di  Jakarta  Pusat tahun 2019. Hal ini  dikarenakan  Es  Teler  77  menyajikan  menu  yang  sesuai  pada  daftar gambar  menu,  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  waktu  dan  order, sehingga  pelanggan  merasa  diperlakukan  secara  adil  dan  jujur  dalam pelayanan yang diberikan.
2. Variabel  pelayanan  terbaik  ( esteem) secara  parsial  memiliki  nilai  koefisien korelasi  yang positif dan signifikan terhadap  loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es  Teler  77  di  Jakarta  Pusat  tahun  2019  sebesar  0.363247. Sedangkan hasil perhitungan uji t untuk variabel pelayanan terbaik ( esteem) , dimana  t hitung >  t tabel .  Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  dari  100 responden  pelanggan  es  teler  menyatakan  bahwa  pelayanan  terbaik ( esteem) mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77 di Jakarta Pusat tahun 2019. Hal ini dikarenakan adanya sikap dari pelayan Es Teler 77 yang memberikan senyum, sapa, salam kepada pelanggan ketika pelanggan  datang  maupun  meninggalkan  restoran  dan  juga  cepat  tanggap dalam  menerima  pesanan  pelanggan,  sehingga  pelanggan  mendapatkan pelayanan terbaik.
3. Variabel surprised/  finishing  touch secara  parsial  memiliki  nilai  koefisien korelasi  yang positif dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es  Teler  77  di  Jakarta  Pusat  tahun  2019  sebesar  0.503199. Sedangkan  hasil  perhitungan  uji  t  untuk  variabel Finishing  Touch (Surprised),  dimana  t hitung >  t tabel .  Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan bahwa  dari  100  responden  pelangganes  telermenyatakan  bahwa surprised/ finishing  touch )  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es Teler  77  di  Jakarta  Pusat  tahun  2019.  Hal  ini  dikarenakan  Es  Teler  77 memberikan  promo  di  event  tertentu  sehingga  pelanggan  merasakan kepuasan  tersendiri  ketika  mengunjungi  Es  Teler  77  dan  setiap  pelayan berusaha membuat para pelanggan merasa diprioritaskan.
4. Variabel  adil  dan  jujur (justice) ,  pelayanan  terbaik  ( esteem) dan surprised/ finishing touch secara bersama-sama berpengaruh terhadaployalitas
pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77  di  Jakarta  Pusat  tahun  2019.  Hal ini ditunjukan dengan nilai F-test, dimana F hitung > F tabel .
5. Dari  Uji  Koefisien  Determinasi  tampak  bahwa  variabel  adil  dan  jujur (justice) , pelayanan  terbaik ( esteem) dan surprised/  finishing  touch mampu menjelaskan variasi naik turunnya loyalitas pelanggan (customer loyalty) Es Teler  77  di  Jakarta  Pusat  tahun  2019  sebesar  72.64%,  sedangkan  sisanya sebesar  27.36%  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  selain  adil  dan  jujur (justice) ,  pelayanan  terbaik  ( esteem) dan surprised/finishing  touch yang tidak dimasukan dalam model regresi ini.
Berdasarkan  penelitian  ini  memberikan  gambaran  bahwa  adil  dan  Jujur (justice), pelayanan  terbaik  ( esteem) dan surprised/  finishing  touch sangat berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty) Es  Teler  77  di Jakarta  Pusat  tahun  2019,  sehingga  Es  Teler  77  harus  tetap  menjaga  kualitas pelayanannya, sehingga pelanggan merasa puas dan setiap perusahaan juga ingin pelanggannya agar tetap loyal terhadap perusahaan. Untuk kedepannya agar lebih dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari sisi lain, maka dapat diteliti analisis faktor-faktor  diluar customer  delight  ( adil  dan  jujur (justice), pelayanan  terbaik ( esteem) dan surprised/  finishing  touch) seperti  lamanya  durasi  hubungan pelanggan dengan perusahaan, biaya peralihan, ketidakpastian informasi, dan lain- lain  yang  diharapkan  dapat  menghasilkan  penjelasan  yang  lebih  akurat  tentang hubungan  antara  kesenangan  pelanggan (customer  delight) dan  loyalitas pelanggan ( customer loyalty).

## DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro,  Gunawan.  2010.  Manajemen  Pemasaran  Analisi  Untuk  Perancangan Strategi  Pemasaran.  UPP  Sekolah  Tinggi  llmu  Manajemen  YKPN- Yogyakarta.
Ariefianto,  Moch.  Doddy.  2012.  Ekonometrika:  Esensi  dan  Aplikasi  dengan menggunakan Eviews. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta.
Aryani,  Dwi.  Febrina  Rosinta.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Konsumen. Bisnis  dan Birokrasi,  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi,  Mei-Agustus  2010; 114-126.
Basuki,  AT.  Prawoto,  N.  2016.  Analisis  Regresi  Dalam  Penelitian  ekonomi  dan Bisnis (Dilengkapi Aplikasi SPSS dan Eviews). PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Edwards,  D.  2002.  Delight:  Introduction  to  a  New  Metric  and  New  Way  of Thinking, (online), www.strategicvision.com .
Finn,  A.  2005.  Reassessing  The  Foundation  of  Customer  Delight.  Journal  of Service Research, 8 (2); 104-116.
Griffin,  Jill.  2005.  Customer  Loyalty  (Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Penerbit Erlangga. Jakarta.
Hanselman, A. 2005. Seven Steps to Creating Customer Experience That Delight,
(online), www.spookyaction.com .
Keiningham, L. Et al. 2004. The Role of Customer Delight in Achieving Loyalty, (online), www.Ipsosloyalty.com.
Kotler,  Philip.  Kevin  Lane  Keller.  2008.  Manajemen  Pemasaran.  Penerbit Erlangga,  Jakarta.
Kotler, Philip. 2010. Marketing 3.0. Penerbit Erlangga, Jakarta.
L. Daft, Richard. 2014. Era Baru Manajemen. Penerbit : Salemba Empat-Jakarta.
Lovelock,  Christopher.  H.  Lauren  K  Right.  2007.  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Indeks. Jakarta.
Mascarenhas, A. et al. 2004. Customer Value Chain Involvement for Co-creating Customer Delight. Journal of Consumer Marketing, 21 (7); 486-496.
Nordman, C. 2004. Understanding Customer Loyalty and Disloyalty – The Effect of  Loyalty  –  Supporting  Factors  and  Repressing  Factors,  (online), www.hanken.fi.
Oliver,  L.  et  al.  1997. Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing, 73 (3); 311-336.
Poster, R. 2001. Customer Delight, (Online). www.thebussinesscenter.com
Raharso,  S.  2005.  Pengaruh  Customer  Delight  terhadap  Behavior  Intention Battery. Jurnal Wirausaha, 34 (5); 45-53.
Seto-Pamies,  D.  2012.  Customer  Loyalty  to  Service  Providers:  Examining  The Role  of  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  and  Trust”,  Total  Quality Management, 23 (11); 1257-1271.
Sugiono. 2005 Metode Penelitian Bisnis. Pusat Bahasa Depdiknas. Bandung.
Terry, R. George. 2014. Prinsip-Prinsip Dasar Manajmen. Bumi Aksara. Jakarta.
Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa. Andi Off-set. Yogyakarta.
Widarjono,  Agus.  2013.  Ekonometrika  Pengantar  dan  Aplikasinya.  UPP  STIM YKPN. Yogyakarka.
Yusuf,  A.  Muri.  2014.  Metode  Penelitian:  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Penelitian Gabungan. Prenadamedia Group. Jakarta. Edisi Pertama.