## JURNAL MANAJEMEN
Terbit online : http://jurnalfe.ustjogja.ac.id
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN TOKOPEDIA (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang)
Mohammad Miqdad Ufairy 1
Lailatul Farida 2
1,2 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
1 Email: moh.miqdadufairy@gmail.com; ellyfarida.fia@gmail.com
Informasi Naskah Abstrak Diterima: 5 Juni 2022 Revisi: 20 Juni 2022 Terbit: 30 Juni 2022 This  study  aims  to  determine  the  effect  of  experiential  marketing  on customer  loyalty  through  customer  satisfaction  as  an  intervening variable  for  Tokopedia  customers.  This  research  approach  uses  a quantitative approach. The sampling method is purposive sampling. The sample is 102. The results (1) Sense (X1) and Feel (X2) get results that have  an  effect  and  are  not  significant  on  customer  loyalty  (Y).  While Think  (X3),  Act  (X4)  and  Relate  (X5)  get  significant  and  influential results Customer loyalty (Y). (2) Sense (X1), Think (X3) and Act (X4) get acceptable  results  and  not  significant  Customer  Satisfaction  (Z).  Feel (X2) and Relate (X5) get acceptable and significant results. (3) Customer Satisfaction  (Z).  Customer  Satisfaction  (Z)  is  accepted  and  significant Customer  Loyalty  (Y).  (4)  Customer  Satisfaction  (Z)  is  accepted  and significant to Customer Loyalty (Y) Kata Kunci: Content
Analysis; Consumer Engagement; Instagram; Local Brand; Content Marketing

## PENDAHULUAN
Pada era kompetisi yang semakin ketat seperti saat ini keberhasilan menciptakan pengalaman positif di benak konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan penjualan suatu produk, maka dari itu perusahaan perlu menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk dengan menyentuh sisi emosional konsumen untuk dapat mempertahan loyalitas konsumen. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan menciptakan strategi pemasaran yang  berorientasi  pada  konsumen.  Pemasaran  yang  berorientasi  pada  konsumen  merupakan pemasaran yang menekankan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelanggan yang puas  akan  memiliki  ikatan  emosional  dengan  produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi  dan  cenderung menjadi  loyal  kepada  perusahaan.  Salah  satu  konsep  marketing  yang  dapat  digunakan  untuk mempengaruhi emosi konsumen adalah melalui experiential marketing . Experiential  marketing sebagai  sebuah  konsep  pemasaran  dengan  fokus  pada  penciptaan pengalaman  yang  positif  dari  konsumen  bisa  diterapkan  terhadap  perusahaan  yang  menjual  jasa ataupun  produk.  Schmit  (1999)  mendefinisikan experiential  marketing sebagai  suatu  konsep pemasaran  yang  bertujuan  untuk  memberikan  pengalaman  yang  unik  kepada  konsumen  serta penciptaan kesan yang positif terhadap produk atau jasa, dengan demikian konsumen akan memiliki persepsi positif terhadap produk atau jasa yang tertanam dibenak mereka.
Schmitt  (2007)  menunjukkan  beberapa  manfaat  yang  dapat  diterima  dan  dirasakan  apabila badan  usaha  menerapkan experiential  marketing .  Manfaat  tersebut  adalah  bisa  membangkitkan kembali  merek  yang  sedang  merosot,  membedakan  satu  produk  dengan  produk  pesaing,  untuk menciptakan citra dan identitas sebuah badan usaha, untuk mempromosikan inovasi serta yang paling penting  adalah  membentuk  konsumsi  loyal  konsumen.  Bagi  perusahaan  atau  pelaku  bisnis  dalam menghadapi  persaingan  loyalitas  pelanggan  menjadi  prioritas.  Menurut  Tjiptono  (2008)  “loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”.
Sudaryono  (2016)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan merupakan  konsep  yang  salaing  berterkaitan  erat  dengan  perilaku  konsumen  pada  tahap  pasca pembelian  /  konsumsi,  serta  tingkat  loyalitas  sangat  tergantung  pada  kepuasan  konsumen  dimana semakin  puas  seorang  konsumen  terhadap  suatu  merek,  maka  semakin  loyal  konsumen  tersebut. Sejalan  dengan  apa  yang  disampaikan  oleh  Barnes  (2003)  bahwa  mencapai  tingkat  kepuasan pelanggan tertinggi adalah adalah tujuan utama pemasaran.
Tokopedia merupakan salah satu perusahaan jual beli berbasis digital terbesar di  Indonesia yang resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di 4 bawah naungan PT. Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. Sejak resmi diluncurkan,  PT.  Tokopedia  berhasil  menjadi  salah  satu  perusahaan  internet  Indonesia  dengan pertumbuhan yang sangat pesat.
Berdasarkan penjelasan diatas maka peneliti tertarik untuk menguji “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Tokopedia (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang).

## KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

## Experiental Marketing
Experiential  marketing sebagai  sebuah  konsep  pemasaran  dapat  digunakan  untuk  membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif melalui panca indera ( sense ), pengalaman afektif atau  perasaan  ( feel ),  pengalaman  berpikir  secara  kreatif  ( think ),  pengalaman  pelanggan  yang berhubungan  dengan  tubuh  secara  fisik,  dengan  perilaku  dan  gaya  hidup  serta  dengan pengalamanpengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain ( act ), dan pengalaman  yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut ( relate ) (Schmitt, 2007).

## Loyalitas Pelanggan
Olson (2004) dalam Musanto (2004) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  dan  untuk  membangun  kesetiaan pelanggan  terhadap  suatu  produk  maupun  jasa  yang  dihasilkan  oleh  badan  usaha  tersebut  yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Durianto  (2001)  menyatakan  bahwa  definisi  loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  ukuran  11 keterikatan konsumen terhadap sebuah merek.

## Kepuasan Pelanggan
Gerson  (2004)  menyatakan  bahwa  “Kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.

## Pengembangan Hipotesis
Karuniatama  Intan  dkk  (2020)  dengan  penlitian  yang  berjudul  “Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential  marketing memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,
kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, experiential marketing memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan  kepuasan  pelanggan  berperan  sebagai  variabel  intervening  antara experiential  marketing dan loyalitas  pelanggan.  Hasil  dari  penelitian  ini  dapat  menjadi  dasar  yang  kuat  bagi  organisasi  unutk menyusun strategi yang lebih berdampak terutama untuk tetap bertahan dan unggul dalam kompetisi saat ini.
Febrini  Irma Yanti dkk  (2019)  yang berjudul “Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Di Warung Kopi Klotok, Kaliurang, Yogyakarta”. Hasil studi  menunjukkan  empat  kesimpulan  yaitu experiential  marketing memiliki  efek  positif  dan signifikan pada kepuasan pelanggan, experiential marketing memiliki efek positif dan signifikan atas niat membeli kembali, kepuasan pelanggan memiliki efek positif dan signifikan pada niat pembelian kembali,  dan  kepuasan  pelanggan  mampu  menengahkan  pengalaman  pemasaran  untuk  membeli kembali niat.
Abadi Rahmat Riwayat dkk (2018) dalam penelitiannya yang berjudul “ Effect of Customer Value and Experiential Marketing to  Customer Loyalty with Customer Satisfaction  as Intervening Variable: Case Study on Go-Jek Makassar Consumers ”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Pemasaran pengalaman secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat  berpengaruh  loyalitas  pelanggan.  Nilai  pelanggan  dan  pemasaran  pengalaman  secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh pengalaman pemasaran dibandingkan dengan nilai pelanggan.
Berdasarkan  teori  dan  hasil  beberapa  penelitian  maka  dapat  diambil  beberapa  hipotesis sebagai berikut:
H1 Experiental marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H2 Experiential marketing memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan H3 Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H4 Experiential  marketing memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan
Adapun  berdasarkan  pengembangan  hipotesis  tersebut  maka  dapat  digambarkan  model penelitian sebagai berikut:

## Gambar 1 Kerangka Berpikir
Keterangan :
= Pengaruh langsung = Pengaruh tidak langsung Experiental Marketing (X1) Loyalitas Pelanggan (Y1) Kepuasan Pelanggan (Z1) H1 H3 H4 H2

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan melakukan survei sebagai metode pengumpulan  data  untuk  mengetahui  pengaruh  dari experiential  marketing terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada sampel yang telah ditetapkan. Populasi dari peneitian ini  adalah  mahasiswa  pelanggan marketplace Tokopedia  di  Universitas  Maulana  Malik  Ibrahim Malang yang berjumlah 102.
Teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  salah  satu teknik non-probability  sampel yaitu sampling  purposive . Sampling  purposive merupakan  teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017). Dalam penentuan jumlah sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  digunakan  pendapat  Malhotra  (2004).  Pemakaian  rumus Malhotra  dapat  dianggap  sesuai  karena  besarnya  jumlah  sampel  yang  diambil  dapat  ditentukan dengan  cara  mengalikan  jumlah  variabel/indikator  pertanyaan  yaitu  20  dengan  5,  maka  sampel minimalnya  adalah  20  x  5  =  100  responden.  Indikator  penelitian  ini  menggunakan  satu  variabel independent  ( experiential  marketing), variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan),  dan  variabel perantara (kepuasan pelanggan). Penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dan dianalisis menggunakan analisis jalur ( path analysis) untuk menguji hubungan antar variabel.

## Variabel Penelitian
Menurut Morissan (2012), adapun defisi operasional (operational definition), “ spesifies procedures that allow onee to experience or measure a concept ”   (menjelaskan   prosedur   yang    memungkinkan seseorang mengalami atau mengukur suatu konsep). Pengukuran suatu konsep ini dibutuhkan suatu variabel, dimana variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau  kegiatan  yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004).
Tabel 1 Variabel Penelitian
Konsep
Variabel
Indikator
Experiential  marketing
Sense    (X 1 )
(X1.1) Tampilan
(X1.2) Mudah digunakan (X1.3) Desain (X1.4) Bunyi Notifikasi Feel (X 2 ) (X2.1) Customer service (X2.2) Pusat bantuan (X2.3) Sistem Pembayaran Think (X3) (X3.1) Slogan (X3.2) iklan (X3.3) promosi Act (X 4 ) (X4.1) Interaksi Konsumen (X4.2) Menciptakan kebiasaan Relate (X 5 ) (X5.1)Citra Perusahaan (X5.2) Menciptakan Identitas Sosial Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Y) (Y1.1) Pembelian ulang (Y1.2) Kesetiaan Produk (Y1.3)Merekomendasikan pada orang lain Kepuasan Pelanggan (Z) Kepuasan Pelanggan (Z) (Z1.1) Kualitas Produk (Z1.2) Kecepatan aplikasi (Z1.3)Memahami kebutuhan pelanggan

## Instrumen Penelitian
Ada  dua  syarat  penting  yang  berlaku  pada  sebuah  kuesioner  yaitu  harus  valid  dan  reliabel.  Suatu kuesioner  dikatakan  valid  (sah/akurasi)  jika  butir  pertanyaan  pada  suatu  kuesioner  mampu mengungkapkan  tingkat  kepuasan  kerjanya.  Sedangkan  suatu  butir  pertanyaan  dianggap  reliabel (andal/konsistensi) jika jawaban terhadap butir pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

## Teknik Analisis Data Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Uji normalitas dilakukan dengan melihat distribusi P-Plot dan nilai signifikansi Kolmogorov Smirnov (K-S). Jika P- Plot menunjukan titik-titik disekitar garis diagonal maka data dapat dikatakan normal. Selain itu, uji normalitas dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikansi kolmogorov Smirnov (K-S) > 0,5 maka data dapat dinyatakan terdistribusi normal (Purwoto, 2007).

## Uji Multikolinieritas
Multikoliniearitas  yaitu  adanya  hubungan  linear  yang  pasti  antara  variabel-  variabel  bebas.  Untuk mengetahui  ada  tidaknya  masalah  multikolinearitas  dapat  diketahui  dengan  melihat  nilai  VIF (Variance Inflation Factory). Menurut Hair et.al (1998), jika nilai VIF masih kurang dari < 10, maka masalah multikolinearitas tidak terjadi. Dengan terpenuhi semua asumsi regresi linear di atas, model yang dihasilkan dianggap baik untuk melihat pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel tak bebas.  Selanjutnya  model  dapat  digunakan  sebagai  alat  peramal.  Kemudian,  lakukan  pengujian terhadap  keandalan  model  secara  keseluruhan  (uji  simultan)  dan  pengujian  terhadap  keandalan sebagian variabel (uji parsial) (Purwoto, 2007).

## Uji Hipotesis
Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square ) Koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat dan proporsi dan variabel terikat yang diterangkan oleh variasi dan variabel-variabel bebasnya. Jika Adjusted R Square yang diperoleh dari hasil perhitungan menunjukkan semakin besar (mendekati  satu),  maka  dapat  dikatakan  bahwa  sumbangan  dari  variabel  bebas  terhadap  variasi variabel  terikat  semakin  besar.  Hal  ini  berarti  model  yang  digunakan  semakin  besar  untuk menerangkan variabel terikatnya. Sebaliknya jika Adjusted R Square menunjukkan semakin kecil. Hal  ini  berarti  model  yang  digunakan  semakin  lemah  untuk  menerangkan  variasi  variabel  terikat. Secara umum dikatakan bahwa besarnya koefisien determinasi berganda ( Adjusted R Square ) berada antara 0 dan 1 atau 0 ≤ Adjusted R Square ≤ 1 (Ghozali, 2013).

## Uji F (F-Test)
Uji f juga dikenal dengan uji simultan, yaitu diakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama- sama dari variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan f  tabel  dengan  f  hitung  (hasil  SPSS)  atau  dapat  juga  dilakukan  dengan  melihat  nilai  signifikansi (Riduwan,  2003).  Untuk  menguji  hipotesis  digunakan  uji  f    maka  kriteria  pengambilan  keputusan adalah sebagai berikut: pertama, apabila nilai f hitung > f tabel maka menunjukan adanya pengaruh yang  positif.  Kedua  dapat  dilihat  melalui  nilai  signifikansi,  apabila  nilai  signifikansi  <  0,05  maka menunjukan adanya pengaruh yang signifikan.

## Uji T (T-test)
Uji t juga dikenal dengan uji parsial, yaitu diakukan untuk mengetahui pengaruh secara individu dari variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan t tabel dengan t hitung (hasil SPSS) atau dapat juga dilakukan dengan melihat hasil pada kolom signifikansi
(Riduwan,  2003).  Untuk  menguji  hipotesis  digunakan  uji  t  maka  kriteria  pengambilan  keputusan adalah sebagai berikut: pertama, apabila nilai t hitung > t tabel maka menunjukan adanya pengaruh yang  positif.  Kedua  dapat  dilihat  melalui  nilai  signifikansi,  apabila  nilai  signifikansi  <  0,05  maka menunjukan adanya pengaruh yang signifikan.

## Analisis Jalur ( Path analysis )
Menurut Ghozali (2016) analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah pengunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kaausalitas  antara  variabel yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori.  Sementara  itu,  definisi  lain  mengatakan, analisis  jalur  merupakan  pengembangan  langsung  bentuk  regresi  berganda  dengan  tujuan  untuk memberikan  estimasi  tingkat  kepentingan  ( magnitude) dansignifikansi (significance) hubungan sebab  akibat  hipotetikal  dalam  seperangkat  variabel  (Paul  Webley,  1997).  Ada  beberapa  model analisis jalur, dalam penelitian ini yang digunakan adalah model mediasi. Dimana model mediasi ini merupakan perantara di mana variabel Z memodifikasi pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

## Hasil dan Pembahasan Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukan  tingkat-tingkat  kevalidan  atau  keahlian sesuatu instrumen. Dikatakan valid ketika nilai koefisien korelasi (r) > 0,30.

## Tabel 1 Uji Validitas
VARIABEL Item Pertanyaan Corrected Item Pertanyaan Total Correlation Sig. KETERANGAN Sense (X1) X1.1 0,776 0,000 Valid X1.2 0,798 0,000 Valid X1.3 0,735 0,000 Valid X1.4 0,745 0,000 Valid Feel (X2) X2.1 0,841 0,000 Valid X2.2 0,803 0,000 Valid X2.3 0,790 0,000 Valid Think (X3) X3.1 0,817 0,000 Valid X3.2 0,749 0,000 Valid X3.3 0,739 0,000 Valid Act (X4) X4.1 0,882 0,000 Valid X4.2 0,908 0,000 Valid Relate (X5) X5.1 0,810 0,000 Valid X5.2 0,792 0,000 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) Y1 0,734 0,000 Valid Y2 0,842 0,000 Valid Y3 0,829 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Z1 0,801 0,000 Valid Z2 0,745 0,000 Valid Z3 0,852 0,000 Valid
Dari hasil tabel 1 menunjukkan hasil penelitian ini valid, karena nilai koefisien korelasi (r) > 0,30. Dan suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi.

## Uji Reabilitas
Reliabilitas suatu pengukur menunjukan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur  konsep  dan  berguna  untuk  mengakses  “kebaikan”  dari  suatu  pengukuran  (Jogiyanto, 2008).
Tabel 2 Uji Reabilitas Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Standard Nilai Keterangan X1 0,881 0,194 Reliabel X2 0,879 0,194 Reliabel X3 0,72 0,194 Reliabel X4 0,899 0,194 Reliabel X5 0,886 0,194 Reliabel Y 0,900 0,194 Reliabel Z 0,886 0,194 Reliabel
Dari  hasil  output  uji  reliabilitas,  didapatkan  bahwa  semua  pernyataan  reliable.  Yang  artinya pernyataan  tersebut  akurat  atau  hasil  pengukuran  tersebut  dapat  dipercaya.  Sehingga  semua pernyataan yang digunakan bisa dipercaya.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Uji normalitas dilakukan dengan melihat distribusi nilai signifikansi Kolmogorov Smirnov (K-S).

## Tabel 3 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 102 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,40908097 Most Extreme Differences Absolute ,124 Positive ,060 Negative -,124 Test Statistic ,124 Asymp. Sig. (2-tailed) ,001 c Exact Sig. (2-tailed) ,082 Point Probability ,000
Dari tabel 4 menunjukkan bahwa hasil uji normalitas berdistribusi normal. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai exact sig. sebesar 0.082, dan untuk memenuhi asumsi normalitas maka nilai signifikansi harus lebih besar dari 0.05. Artinya, model yang ada berdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinieritas
Multikoliniearitas yaitu adanya hubungan linear yang pasti antara variabel- variabel bebas. Jika nilai VIF masih kurang dari < 10, maka masalah multikolinearitas tidak terjadi.

## Tabel 4 Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) X1 ,404 2,475 X2 ,314 3,183 X3 ,389 2,573 X4 ,328 3,045 X5 ,408 2,449 Z ,533 1,875
Pada  tabel  5  menunjukkan  hasil  uji  multikolinearitas  atas  setiap  variabel  dalam  penelitian  ini. Hasilnya menunjukkan Experiential Marketing yang terdiri dari Sense (X1) sebesar 0,404, Feel (X2) sebesar 0,314,  Think  (X3) sebesar 0,389, Act  (X4) sebesar 0,328, Relate (X5) sebesar 0,408 dan Tolerance variabel Kepuasan Pelanggan (Z) sebesar 0,533 seluruh variabel memiliki nilai Tolerance <10. Maka dapat disimpulkan penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Hipotesis
Koefisein Determinasi (Adjusted R Square)
Tabel 5 Adjusted R Square Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,755 a ,570 ,543 1,453
Dari hasil perhitungan tabel 6 didapatkan nilai R² koefisien determinasi 0,755 atau 75,5%. Artinya nilai  perusahaan  mampu  dijabarkan  perubahan  variabel  independen  serta  24,5%  mendapatkan dampak dari variabelnya tidak dilakukan penelitiannya.

## Uji F (F-Test)
Tabel 6 Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. Regression 265,983 6 44,331 21,001 ,000 b Residual 200,536 95 2,111 Total 466,520 101
Uji  F  menyatakan  dampak  secara  simultan  seluruh  variabel  bebas  pada  model  variabel  dependen. Hasil tabel 7 yaitu F hitung (21,001) > F tabel (2,891) serta signifikansi 0,00 < 0,003, yang berati secara  bersama-sama  (simultan)  bahwa  variabel  independen  berpengaruh  siginifikan  terhadap variabel  dependen,  dimana  variabel  indepedennya  variabel experiental  marketing ,  sedangkan variabel dependen loyalitas pelanggan.

## Uji Parsial (Uji-t)
Uji t juga dikenal dengan uji parsial, yaitu diakukan untuk mengetahui pengaruh secara individu dari variabel independen terhadap variabel dependen.

## Tabel 7 Uji t Hipotesis 1 dan 3
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1,235 1,083 1,140 ,257 X1 ,139 ,074 ,197 1,881 ,063 X2 -,169 ,115 -,164 -1,476 ,143 X3 ,387 ,107 ,374 3,630 ,000 X4 -,497 ,137 -,314 -3,624 ,000 X5 ,542 ,151 ,357 3,584 ,001 Z ,428 ,100 ,354 4,273 ,000
Hasilnya  menunjukkan  Experiential  Marketing  yang  terdiri  dari  Sense  (X1)  memiliki  nilai thitung  1,881  serta  nilai  signifikan  0,063;  ttabel  0,038  serta  nilai  signifikan  0,05.  Kesimpulannya thitung > ttabel  yaitu  1,881> 0,038 dan signifikannya 0,063  > 0,05  yang  berarti hipotesa pada X1 diterima dan tidak signifikan. Feel (X2) nilai thitung -1,476 serta nilai signifikan 1,143; ttabel -0,038 serta  nilai  signifikan  0,05.  Kesimpulannya  thitung  >  ttabel  yaitu  1,467  >  0,038  dan  signifikannya 1,143 > 0,05 yang berarti hipotesa pada X2 diterima dan tidak signifikan. Think (X3) sebesar nilai thitung  3,630  serta  nilai  signifikan  0,000  ttabel  0,038  serta  nilai  signifikan  0,05.  Kesimpulannya thitung  >  ttabel  yaitu  3,630  >  0,038  dan  signifikannya  0,00  <  0,05  yang  berarti  hipotesa  pada  X3 diterima dan signifikan. Act (X4) nilai thitung -3,624 serta nilai signifikan 0,000; ttabel -0,038 serta nilai signifikan 0,05. Kesimpulannya thitung > ttabel yaitu 3,624 > 0,038 dan signifikannya 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesa pada X4 diterima dan signifikan. Dan Relate (X5) nilai thitung 3,584 serta nilai signifikan 0,001; t tabel 0,038 serta nilai signifikan 0,05. Kesimpulannya thitung > ttabel yaitu 3,584 > 0,038 dan signifikannya 0,001 < 0,05 yang berarti hipotesa pada X5 diterima dan signifikan.
Hasil variabel Kepuasan Pelanggan (Z) memiliki nilai thitung 4,273 serta nilai signifikan 0,00; ttabel  0,038  serta  nilai  signifikan  0,05.  Kesimpulannya  thitung  >  ttabel  yaitu  4,273  >  0,038  dan signifikannya 0,00 <0,05 yang berarti hipotesa pada Z diterima dan signifikan.

## Tabel 8 Uji t Hipotesis 2
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,477 ,971 2,552 ,012 X1 ,079 ,076 ,108 1,034 ,304 X2 ,314 ,110 ,329 2,847 ,005 X3 -,100 ,101 -,117 -,988 ,326 X4 -,114 ,154 -,087 -,738 ,462 X5 ,302 ,132 ,233 2,293 ,024
Hasilnya  menunjukkan  Experiential  Marketing  yang  terdiri  dari  Sense  (X1)  memiliki  nilai thitung  1,034  serta  nilai  signifikan  0,304;  ttabel  0,038  serta  nilai  signifikan  0,05.  Kesimpulannya thitung > ttabel  yaitu 1,034 >0,038 dan signifikannya 0,304 > 0,05  yang  berarti hipotesa pada X1 diterima dan tidak signifikan. Feel (X2) nilai thitung 2,847 serta nilai signifikan 0,005; ttabel 0,038 serta  nilai  signifikan  0,05.  Kesimpulannya  thitung  >  ttabel  yaitu  2,847  >  0,038  dan  signifikannya 0,005 > 0,05 yang berarti hipotesa pada X2 diterima dan signifikan. Think (X3) sebesar nilai thitung -0,988 serta nilai signifikan 0,326 ttabel -0,038 serta nilai signifikan 0,05. Kesimpulannya thitung > ttabel yaitu 0,988 > 0,038 dan signifikannya 0,326 > 0,05 yang berarti hipotesa pada X3 diterima dan tidak  signifikan. Act  (X4) nilai  thitung  -0,738  serta nilai  signifikan 0,462;  ttabel  -0,038 serta nilai signifikan 0,05. Kesimpulannya thitung > ttabel yaitu 0,738 > 0,038 dan signifikannya 0,462 < 0,05
yang berarti hipotesa pada X4 diterima dan tidak signifikan. Dan Relate (X5) nilai thitung 2,293 serta nilai signifikan 0,024; ttabel 0,038 serta nilai signifikan 0,05. Kesimpulannya thitung > ttabel yaitu 2,293 > 0,038 dan signifikannya 0,024 < 0,05 yang berarti hipotesa pada X5 diterima dan signifikan.

## Uji Analisis Jalur

## Tabel 9 Uji Sobel
No. Pengaruh variabel Thitung > Ttabel Signifikan Pengaruh 1 X1 → Z →Y 3.401>0,038 0,000 Signifikan 2 X2 → Z →Y 569.4>0,038 0,000 Signifikan 3 X3→ Z →Y 3.031>0,038 0,000 Signifikan 4 X4 → Z →Y 2.263>0,038 0,002 Signifikan 5 X5 →Z →Y 95.54>0,038 0,000 Signifikan
Hasilnya menunjukkan Experiential Marketing yang terdiri dari Sense (X1), Feel (X2),  Think (X3), Act  (X4),  Relate  (X5)  terhadap  variabel  terikat  loyalitas  pelanggan  (Y).  Hal  tersebut  dikarenakan hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  variabel  X1,  X2,  X3,  X4,  dan  X5  terhadap  Y  melalui  Z memiliki nilai thitung > ttabel dan nilai signifikansi <0,005. Sehingga dapat dikatakan X1, X2, X3, X4,  dan  X5  memiliki  pengaruh  dan  signifikan  terhadap  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel intervening.

## Pembahasan Hasil dan Analisis Hipotes
Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasilnya  menunjukkan Experiential  Marketing yang  terdiri  dari  Sense  (X1)  dan  Feel  (X2) mendapatkan  hasil  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  Loyalitas  pelanggan  (Y)  pada  mahasiswa pelanggan marketplace Tokopedia di Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang. Sedangkan Think (X3), Act (X4) dan Relate (X5) mendapatkan hasil berpengaruh dan signifikan Loyalitas pelanggan (Y) mahasiswa pelanggan marketplace Tokopedia di  Universitas Maulana Malik  Ibrahim Malang. Menurut Karuniatama Intan dkk (2020) pada penelitiannya tentang pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan ritel di Indonesia menemukan pengaruh positif experiental marketing terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  diperkuat  oleh  pendapat  Yunni  Rusmawati  (2017)  yang menyatakan bahwa experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasilnya menunjukkan Experiential Marketing yang terdiri dari Sense (X1), Think (X3) dan Act  (X4)  mendapatkan  hasil  diterima  dan  tidak  signifikan  mahasiswa  pelanggan  marketplace Tokopedia di Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang. Feel (X2) dan  Relate (X5) mendapatkan hasil diterima dan signifikan mahasiswa pelanggan marketplace Tokopedia di Universitas Maulana Malik  Ibrahim Malang. Menurut  Irma Yanti Febrini (2019) dalam penelitiannya tentang pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang, maka ditemukan bahwa experiental  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini didukung oleh pendapat Andreas F.W dan Dyah Rini (2017) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa experiental marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil variabel Kepuasan Pelanggan (Z) diterima dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y) mahasiswa pelanggan marketplace Tokopedia di  Universitas Maulana Malik  Ibrahim Malang. Penelitian yang dilakukan oleh Rahmat Riwayat Abadi dkk (2018) tentang efek nilai konsumen dan experiental  marketing terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Experiential Marketing Memiliki Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Hasilnya menunjukkan Experiential Marketing yang terdiri dari Sense (X1), Feel (X2),  Think (X3),  Act  (X4),  Relate  (X5)  terhadap  variabel  terikat  loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan pelanggan  (Z)  sebagai  variabel  intervening  diterima  dan  signifikan  mahasiswa  pelanggan marketplace Tokopedia  di  Universitas Maulana  Malik  Ibrahim Malang.  Penelitian  yang dilakukan oleh  Indah  Triwahyuni  dan  Siti  Zuhroh  (2020)  tentang  pengaruh experiental  marketing terhadap loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  menyatakan  bahwa experiental marketing memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.

## PENUTUP
Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dipaparkan, maka dapat diambil kesimpulan sebagaimana berikut:
Pengaruh  Experiental  Marketing  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  mendapatkan  hasil  bawah variabel  Sense  (X1),  Think  (X3)  dan  Act  (X4)  mendapatkan  hasil  diterima  dan  tidak  signifikan, sedangkan  Feel  (X2)  dan    Relate  (X5)  mendapatkan  hasil  diterima  dan  signifikan  mahasiswa pelanggan marketplace Tokopedia di Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang.
Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  mendapatkan  hasil  pada variabel  Sense  (X1),  Think  (X3)  dan  Act  (X4)  mendapatkan  hasil  diterima  dan  tidak  signifikan, sedangkan  Feel  (X2)  dan    Relate  (X5)  mendapatkan  hasil  diterima  dan  signifikan  mahasiswa pelanggan marketplace Tokopedia di Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang.
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  hasil  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Z)  diterima  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  (Y)  mahasiswa  pelanggan marketplace Tokopedia di Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang.
Experiential Marketing Memiliki Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  hasilnya  menunjukkan  Experiential  Marketing  yang  terdiri  dari  Sense  (X1),  Feel  (X2), Think (X3), Act (X4), Relate (X5) terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan  (Z)  sebagai  variabel  intervening  diterima  dan  signifikan  mahasiswa  pelanggan marketplace Tokopedia di Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang.

## REFERENSI
Andreas Fadly Wahyu Wicaksono & Dyah Rini Prihastuti, 2017, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Starbucks  Coffee  Shop ,  Jurnal  Ekonomi  Manajemen Volume 2, Nomor 1
A., Morissan M., dkk. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana.
Barnes,  James    G.,    2003.  Secrets  Of  Customer  Relationship  Management,  Penerbit: Andi,Yogyakarta.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zhang, S. (2007). 13. Experiential attributes and consumer judgments. Bresciani, Valdés y Elgar, Handbook on Brand and Experience Management: The Role of Agriculture in Poverty Reduction, 174.
Durianto, Darmadi. (2001). Strategi Menaklukan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Gerson,  Richard.  F.  (2004).  Measuring  Customer  Satisfaction  A  Guide  to  Managing  Quality Customer Service. India: Viva Books.
Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  21  Update  PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2016.  Aplikasi  Analisis  Multivariete  Dengan  Program  IBM  SPSS  23  (Edisi  8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. 1998. Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Indah  Triwahyuni  &  Siti  Zuhroh,  2020, Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan ,  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis Dewantara Vol 3 no 2
Intan H Karuniatama , Dion D Barata, Yohanes T Suyoto, 2020, Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia , Widyakala Journal Volume 7, Issue 1 Irma Yanti Febrini, Retno Widowati PA, Misbahul Anwar, 2019, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Di Warung Kopi Klotok, Kaliurang , Yogyakarta, Jurnal Manajemen Bisnis, Vol 10. No.1
Jogiyanto. (2008). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi Kelima, BPFE. Yogyakarta.
Malhotra, Naresh K. (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, Fourth Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Musanto,  Trisno.  2004. Faktor-Faktor  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan:  Studi  Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan 6 (2). Purwoto, Agus. 2007. Panduan Laboratorium Statistik Inferensial. Jakarta: Grasindo. Rahmat Riwayat Abadi , Idayanti Nursyamsi and Musran Munizu, 2018, Effect of Customer Value and Experiential Marketing to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable: Case Study on Go-Jek  Makassar Consumers , Unimed  International  Conference on Economics Education and Social Science
Riduwan. 2003. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta. Schmitt, B. 1999. Experiential marketing. Journal of marketing management, 15(1-3), 53-67. Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori & Implementasi. Jakarta: Penerbit Andi Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta Sugiyono . 2017 . Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Pemasaran , Jakarta: Penerbit Andi Webley, Paul dan Stephan Lea. (1997). Path analysis. exter, Department of Psychology, University of Exeter: UK.
Yunni  Rusmawati  DJ,  2017, Analisis  Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Study  Kasus  Di  Cv.  Lamongan  Sports  Center) ,  Jurnal  Penelitian  Ilmu Manajemen Volume II No. 3