Volume 13, Issue 03, 01 Oktober 2022, Pages. 434-453

## J urnal M anajemen (E disi E lektronik )

## Sekolah Pascasarjana Universitas Ibn Khaldun Bogor
http://dx.doi.org/10.32832/jm-uika.v13i3.7533
Pengaruh  Implementasi  Standar  Akreditasi,  Nilai  -  Nilai  Islam Dan Pengalaman Pasien Terhadap Loyalitas  Pasien Rumah Sakit Rumah Sehat Terpadu Dompet Dhuafa
Wasi’ah R. Mahary a , Indupurnahayu b , Suherman c , * a RS RST Dompet Dhuafa, Bogor, Indonesia
b,c Universitas Ibn Khaldun, Indonesia * Corresponding author e-mail: was.mahary07@gmail.com

## A R T I C L E  I N F O
DOI: 10.32832/jm-uika.v13i3.7533
Article history: Received:
18 Juni 2022
Accepted: 12 September 2022 Available online: 1 Oktober 2022
Keywords: Implementation, Hospital Accreditation, Islamic Values, Patient Experience and Loyalty

## A B S T R A C T
Implementation  of  Accreditation  Standards,  Islamic  Values  and Patient Experience are important things that can influence patient decisions in choosing a hospital. The purpose of this study was to analyze  the  effect  of  implementation  of  hospital  accreditation standards, the effect of implementation of Islamic values, and the effect  of  inpatient  experience  on  inpatient  loyalty  at  the  Rumah Sehat  Terpadu  Dompet  Dhuafa.  Data  was  collected  through interviews using a questionnaire and analysis of hypotheses using SPSS  tools  to  110  patients  or  families  of  inpatients  as respondents. Data analysis uses quantitative methods, descriptive approaches and associative analysis, because there are variables that  will  be  studied  to  present  an  overview  of  the  relationship between these variables. The results showed that there were F test results  on  the  variables  of  patient  experience,  implementation  of accreditation  standards  and  Islamic  values  simultaneously  on patient  loyalty.  The  results  of  the  R  Square  test  are  0.280, meaning  that  the  variable  implementation  of  accreditation standards,  Islamic  values  and  patient  experience  simultaneously affects the patient loyalty variable is 28%. The results of the T-test showed  that  the  variables  of  implementation  of  accreditation standards  and  Islamic  values  have  no  effect  on  patient  loyalty, while  the  patient  experience  variable  has  an  effect  on  patient loyalty.
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .
435 | Mahary, Indupurnahayu, Suherman
Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)

## 1. PENDAHULUAN
Undang-undang  No.  44  tahun  2009  menyebutkan  bahwa  Rumah  Sakit  adalah  institusi  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  dengan  menyediakan pelayanan  gawat  darurat,  rawat  jalan  dan  rawat  inap.  Pelayanan  paripurna  adalah mengutamakan  mutu  dan  keselamatan  pasien  sebagai  upaya  mewujudkan  rumah  sakit  yang berdaya  saing  tinggi.  Upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  di Rumah  Sakit  adalah  dengan  melaksanakan  kewajiban  akreditasi  yang  dilakukan  secara berkala  sesuai  dengan  isi  Undang-Undang  nomor  44  tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit. Akreditasi  rumah  sakit  merupakan  salah  satu  regulasi  yang  diberikan  pemerintah  untuk meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  dalam  hal  penyediaan  fasilitas  Kesehatan.  Tujuan dari  akreditasi  sendiri adalah untuk  mengetahui  pemenuhan  standar yang diterapkan sebagai bentuk pertanggung-jawaban dari mutu pelayanan rumah sakit (Poerwani dan Sopacua, 2006).
Akreditasi rumah sakit adalah pengakuan terhadap rumah sakit yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara  akreditasi  yang ditetapkan oleh menteri kesehatan,  setelah dinilai bahwa  rumah  sakit  itu  memenuhi  standar  pelayanan  rumah  sakit  yang  berlaku  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah  sakit  secara  berkesinambungan  (Permenkes  No.12 tahun  2012 tentang  Akreditasi  Rumah  Sakit).  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  Gamble  et al . (2020)    ada  kepercayaan  secara  luas  bahwa  akreditasi  adalah  salah  satu  bagian  dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas . Di era jaminan kesehatan nasional (JKN ) coverage yang dimulai sejak tahun 2014, RS yang bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  harus  yang  telah  dinyatakan  lulus  akreditasi  dan  atau rekakreditasi oleh KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit).
Dalam  memberikan  pelayanan  perawatan  kepada  pasien  di  rumah  sakit,  tidak  hanya behubungan  dengan  aspek  medis,  tetapi  disisi  lain  pasien  juga  membutuhkan  pendekatan hostilik-komprehensif melalui aspek spiritual. Bawono (2011) dalam sebuah jurnal penelitian sosial keagamaan menyatakan bahwa agama memiliki kaitan dengan kesejahteraan psikologis di  dalam  diri  seseorang.    Semakin  tinggi  tingkat  regiliusitas  seseorang,  maka  ia  akan  lebih baik  dalam  mengontrol  dirinya  untuk  menjalankan  peraturan  dalam  menjaga  kesehatan (Bawono,  2011).  Penerapan  aspek  spiritual  memiliki  peran  penting  bagi  pasien  rawat  inap karena penyakit yang dideritanya dapat menyebabkan tekanan dan gangguan mental spiritual dari tingkat ringan sampai ke tingkat yang berat. Pasien yang sedang mengidap penyakit berat cenderung  mengalami  ketakutan  dan  kecemasan  sehingga  membutuhkan  layanan,  bantuan, dan  pendampingan  spiritual  (Arifin,  2012).  Merujuk  pada  maksud  nilai-nilai  Islam  yang dikemukakan para pakar, RS RST Dompet Dhuafa telah menetapkan konsep program Rumah Sakit  Cinta  Ibadah  (RSCI)  sebagai  upaya  untuk  menumbuhkan,  mendukung,  memudahkan, dan  meneguhkan bagi pasien, keluarga, pengunjung, dan karyawan dalam melakukan ibadah di lingkungan RS RST Dompet Dhuafa Yahmin (2016). Penerapan konsep RSCI di RS RST Dompet  Dhuafa  mengacu  pada  standar  sertifikasi  rumah  sakit  syariah  yang  telah  ditetapkan MUKISI (Majelis Syuro Upaya Kesehatan Islam Indonesia) pada tahun 2017.
Rumah  Sakit  Rumah  Sehat  Terpadu  (RS  RST)  Dompet  Dhuafa  diinisiasi  pendiriannya  oleh Dompet  Dhuafa  pada  tahun  2012  melalui  dana  wakaf  dan  donasi  masyarakat  yang dikelolanya.  Pada  3  (tiga)  tahun  pertama  beroperasi,  RS  RST  Dompet  Dhuafa  prioritas menerima  pasien  rawat  inap    bagi  pasien  yang  dinyatakan  masuk  katagori  pasien  dhuafa melalui  sistem  kememberan.  Sementara  untuk  pelayanan  IGD  terbuka  untuk  umum.  Sejak bekerja  sama  dengan  BPJS  tahun  2014,  RS  RST  Dompet  Dhuafa  terbuka  melayani  semua kalangan  masyarakat;  baik  peserta  BPJS  maupun  pasien  umum  berbayar  lainnya,  disamping pasien Member Kesehatan Dompet Dhuafa.
Berdasarkan  data  aplikasi  Rumah  Sakit  Online  milik  Kementrian  Kesehatan  (Kemenkes) dalam  kurun  waktu  satu  tahun  RS  bertambah  sebanyak  252  (9,7%).  (SIRS.Kemkes.go.id; diakses Juli 2019). Pertumbuhan jumlah RS baru tersebut, berdampak positif bagi masyarakat yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan,  namun  juga  menimbulkan  persaingan  ketat  antar RS untuk  mendapatkan pelanggan  yang loyal.  Survei kepuasan  pelanggan dilakukan dengan cara  meminta  pasien  menilai  pelayanan  yang  mereka  terima  dengan  menggunakan    kategori evaluasi    umum  (misalnya,  sangat  baik,  baik,  cukup  baik,  kurang  baik  dan  buruk).  Namun, pengukuran  tersebut  masih  terlalu  luas  dan  kurang  terstandarisasi  serta  validitas  dan reliabilitasnya masih rendah.  Karenanya perlu digali pengalaman apa yang dirasakan pasien. Seperti  saat  memilih  lembaga  Pendidikan,  salah  satu  yang  pertama  dijadikan  pertimbangan adalah  status  akreditasi  lembaga  tersebut,  nilai-nilai  agama  yang  diterapkan,  juga  adanya pengalaman  yang  baik  dari  peserta  didik  dan  wali  siswa  yang  pada  akhirnya  akan menumbuhkan  loyalitas  kepada  lembaga  pendidikan  tersebut.  Hal  inilah  yang  mendorong peneliti  untuk  melakukan  kajian  apakah  loyalitas  pasien  dalam  memilih  Rumah  Sakit dipengaruhi atas implementasi standar akreditasi (dalam hal ini sasaran keselamatan pasien), nilai-nilai Islam dan pengalaman yang dirasakan selama mendapatkan pelayanan rawat inap di RS RST Dompet Dhuafa pada tahun 2019.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Implementasi Standar Akreditasi – Sasaran Keselamatan Pasien. Implementasi dianggap sebagai  salah  satu  tahapan  penting  dari  penerapan  sebuah  kebijakan  yang  akan  menentukan terwujudnya  kebijakan  tersebut.  Implementasi  merupakan  tindak  lanjut  yang  dilakukan setelah keluarnya kebijakan atau pengarahan yang sah sebagai upaya pengelolaan input untuk mencapai  output  maupun  outcomes  bagi  masyarakat  atau  penerima  manfaat  (Akib,  2010). Peraturan  Pemerintah  RI  Nomor  102  tahun  2000  tentang  Standardisasi  Nasional, mendefinisikan  standar  adalah  spesifikasi  teknis  atau  sesuatu  yang  dibakukan  termasuk  tata cara  dan  metode  yang  disusun  berdasarkan  konsensus  semua  pihak  yang  terkait  dengan memperhatikan  syarat-syarat  keselamatan,  keamanan,  kesehatan,  lingkungan  hidup, perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi,  serta  pengalaman,  perkembangan  masa  kini dan  masa  yang  akan  datang  untuk  memperoleh  manfaat  yang  sebesar-besarnya.  Selanjutnya definisi akreditasi adalah pengakuan yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi  yang  ditetapkan  oleh  lembaga  Pemerintah  setelah  memenuhi  standar  akreditasi
(Permenkes,  2015).  Dalam  atandar  nasional  akreditasi  rumah  Sakit  (SNARS),  Sutoto  et  al . (2018), disebutkan akreditasi rumah sakit adalah proses kegiatan peningkatan mutu pelayanan yang  dilakukan  terus  menerus  oleh  rumah  sakit. Sementara Mandawati  et  al . (2018) menambahkan  bahwa  akreditasi  rumah  sakit  membawa  dampak  yang  positif  terhadap  tata kelola rumah sakit, seperti adanya standar yang jelas terkait pekerjaan staf, memicu perbaikan dan penambahan fasilitas, peningkatan kebersihan lingkungan,  memprioritaskan pencegahan infeksi  dan  keselamatan  pasien,  meningkatnya  komunikasi  dan  dokumentasi  serta memberikan pendidikan kesehatan terhadap pasien.
Untuk melihat standar Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) telah diimplementasi oleh petugas Rumah  Sakit    dapat  diketahui  dari  enam  indikator,  yaitu    1.  ke tepatan  identifikasi pasien,  2. peningkatan komunikasi yang efektif, 3. peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai, 4.  kepastian  tepat  lokasi,  tepat  prosedur  dan  tepat  operasi,  5.  pengurangan  resiko  infeksi terkait pelayanan kesehatan dan 6. pengurangan resiko pasien jatuh. Sutoto et al . (2018).
Nilai-Nilai  Islam. Menurut  Bawono  (2011)  di  dalam  sebuah  jurnal  penelitian  sosial keagamaan  menyatakan  bahwa  agama  memiliki  kaitan  dengan  kesejahteraan  psikologis  di dalam  diri  seseorang.  Penerapan  aspek  spiritual  atau  bimbingan  rohani  memiliki  pengaruh penting dalam proses penyembuhan pasien, contohnya mendoakan pasien sebelum dilakukan pengobatan  atau  tindakan  medis.  Hal  ini  berpengaruh  terhadap  nilai  religius  pasien, meningkatkan  keyakinan,  serta  kepercayaan  terhadap  Sang  Maha  Pencipta  yang  membuat proses penyembuhan pasien menjadi lebih cepat (Bawono, 2011).
Untuk  mengetahui  implementasi  nilai-nilai  Islam  dapat  mengacu  pada    konsep  program Rumah  Sakit  Cinta  Ibadah  (RSCI)  yang  sudah  dijalankan  di  Rumah  Sakit  ini,    yaitu  1. mengucapkan salam saat bertemu, 2. membaca  basmalah pada pemberian obat dan tindakan, 3. mengingatkan waktu sholat,  dan 4. pemberian edukasi Islami pada Pasien.
Pengalaman  Pasien. Menggali  pengalaman  pasien  dan  informasi  yang  dihasilkannya  akan ditempatkan  dalam  domain  publik  untuk  digunakan  oleh  rumah  sakit  dan  pihak  lain  yang berkepentingan  (Yulianti).  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan  pasien  yang  menimbulkan  minat    pasien  untuk  kembali  berobat  serta merekomendasikan  pelayanan  rumah  sakit  pada  teman  dan  keluarga  (Hidajahningtyas  et  al ., 2013).  Pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit dan pandangan pasien terhadap rumah sakit merupakan dua hal penting yang mempengaruhi seseorang dalam memilih rumah sakit untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  (Pamungkas  et  al ., 2016).  Hasil  penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara pengalaman konsumen terhadap  loyalitas (Jannah & Ahri, 2019). Pengalaman menyenangkan yang dialami pasien akan mempengaruhi loyalitas  pelanggan;  seperti  fasilitas  dan  linkungan  rumah  sakit  yang  lengkap  dan  bersih, pelayanan  yang  baik  dan  responsif,  rasa  empati  yang  baik  dari  petugas,  kemudahan  dan kelancaran  proses  administrasi  pasien,  serta  peran  dokter  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pasien (Harjanti et al ., 2020). Evaluasi subjektif dan objektif dari layanan medis yang diterima pasien  merupakan  acuan  pengalaman  pasien  yang  dibandingkan  dengan  harapan  atau ekspetasi  pasien  (Ran  et  al.,  2020).    Untuk  mengetahui  pengalaman  yang  didapat  selama
pasien di rawat inap dilakukan melalui 1. Komunikasi Perawat, 2. Staf yang Responsif, 3. Kenya- manan Fisik, dan 4. Komunikasi dengan Dokter
Loyalitas  Pasien. Menurut  Tjiptono  (2000)  loyalitas  adalah  sebagai  pembelian  ulang  suatu merek  secara  konsisten  oleh  pelanggan.    Sementara  Griffin  J  (2005)  menilai  loyalitas pelanggan  berdasarkan  perilaku  konsumen  sebagai  berikut:  (1) Repeat  Purchase , Advocate, mereferensikan  kepada  orang  lain;  (4) Retention, menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan perusahaan  lain.    Menurut  Kotler  &  Keller  (2006),  empat  kegiatan  penting  yang  digunakan perusahaan  untuk  meningkatkan  loyalitas  antara  lain  berinteraksi  dengan  pelanggan, mengembangkan  program  loyalitas,  melakukan  personalisasi  hubungan  dengan  pelanggan, dan  menciptakan  ikatan  institusional  antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Konsep  loyalitas pelanggan  merupakan  pusat  dari  pemasaran  dan  loyalitas  pasien  berakar  sama  dari  loyalitas pelanggan  di  sektor  bisnis,  sehingga  pasien  merupakan customer apabila  dilihat  dari  sektor bisnis  (Toufaily,  Richard,  &  Perrien,  2013).    Loyalitas  pasien  dibentuk  secara  perlahan melalui kunjungan beberapa kali di tenaga kesehatan yang sama, kepuasan yang terus timbul akan membentuk loyalitas pasien (Gerald et al ., 2016). Menurut Mardalis  dalam Utari (2018), faktor-faktor yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan  meliputi kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk berpindah. Loyalitas pasien berusaha ditumbuhkan oleh rumah sakit  melalui  peningkatan  kualitas  layanan  kesehatannya.  Hal  ini  dilakukan  karena  pasien merupakan  sumber  penghasilan  rumah  sakit,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung dengan menggunakan asuransi kesehatan (Sari, 2021).
Kepuasan  pasien  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  dengan  mediasi  kepercayaan  pasien, kepercayaan  pasien  menjadi  variabel  penting  dalam  mendapatkan  loyalitas  pasien  baik kepercayaan  pasien  terhadap  sistem  kesehatan  maupun  terhadap  tenaga  kesehatan  (Liu,  Liu, &  Hongwei,  2021).    Disebutkan  juga  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas adalah longitudinalitas pelayanan,  kesan  pertama  pasien  dan  sifat  dalam  pelaksanaan pelayanan. Widodo & Prayoga (2022)
Tempat  penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Rumah  Sehat  Terpadu  (RS  RST)  Dompet Dhuafa yang berada di jalan raya Parung Bogor KM 42, Desa Jampang, Kecamatan Kemang, Kabupaten  Bogor,  Jawa  Barat  16310  pada  September  -  Oktober  2019.  Penelitian  ini menjelaskan  pengaruh  dari  variabel  implementasi  standar  akreditasi  rumah  sakit,  nilai-nilai Islam  dan  pengalaman  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  inap.  Metode  yang  digunakan adalah  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan  penelitian  deskriptif  dan  analisis  asosiatif, karena  adanya  variabel-variabel  yang  akan  ditelaah  untuk  menyajikan  gambaran  mengenai hubungan  antara  variabel-variabel  tersebut.  Data  hasil  wawancara  dan  menyebar  kuissioner tersebut kemudian dilakukan analisa menggunakan SPSS 2.0 secara deskriptif asosiatif untuk mengetahui  validitas  dan  reabilitas  serta  memiliki  hubungan  antar  varibel  sesuai  hepotesis yang ditetapkan.
Populasi  yang  ditetapkan  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  inap  dewasa  yang  tidak termasuk katagori indikasi penyakit menular atau dirawat dalam ruangan isolasi dan ruangan
perawatan intensif atau yang memerlukan pengawasan yang ketat dan tinggi (ICU & HCU). Jumlah  populasi  pasien  RS  RST  Dompet  Dhuafa  rata-rata  perbulan  pada  semester  1  tahun 2019 sebanyak 333 orang. Dari rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 8% diketahui jumlah sampling yang  akan  digunakan  dalam penelitian ini sebanyak 106.3 sampel  yang dibulatkan menjadi  110  sampel  pasien  sebagai  responden.  Data  primer  diperoleh  melalui  wawancara terstruktur  kepada  110  responden  pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit.    Adapun  data  Sekunder diperoleh  dari  data  dan  dokumen  pelaporan  Rumah  Sakit    serta  instansi  yang  terkait  dalam penelitian  ini  data  lain  yang  terkait  adalah  kepustakaan.  Data  yang  terkumpul  diolah  meng- gunakan  SPSS.  Analisis  data  dilakukan  dengan  beberapa  uji,  diantaranya  uji  validitas,  uji realibilitas,  uji  Asumsi  Klasik,  dan uji  pengaruh  /  regresi  linear  berganda.  Uji  asumsi  klasik yang  digunakan  adalah  uji  normalitas,  uji  multikolinieritas,  uji  auto  korelasi  dan  uji heteroskedesitas.

## 3. HASIL & PEMBAHASAN
Karakteristik  Sampel. Data  responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  110  pasien  dari  rata- rata  total  populasi  sebanyak  333  orang  yang  dirawat.  Responden  terdiri  dari  72  pasien perempuan (65%) dan 38 (35%) pasien laki-laki dengan rata-rata umur mayoritas 50-60 tahun sebanyak 33 responden (30%). Jenjang pedidikan terbesar adalah SD sebanyak 46 responden (42%). Mayoritas pekerjaan sebanyak 51 responden (46%) sedang tidak bekerja / IRT. Rata- rata  penghasilan  responden  mayoritas  diangka  sampai  dengan  Rp.  1  Juta/bulan  sebanyak  84 (76%).  Sementara  dari  jaminan  pasien  yang  terbanyak  adalah  BPJS  Mandiri  52  responden (47%) diikuti BPJS PBI sebanyak 49 responden (45%), sementara pasien yang menggunakan jaminan member Dompet Dhuafa hanya 7 responden (6%). Dari alamat tinggal atau domisili responden  yang  terbanyak  berobat  ke  RS  RST  Dompet  Dhuafa  adalah  berdomisili  di kecamatan  selain  Parung,  Kemang,  Ciseeng  sebanyak  45  responden  (41%),  dengan rata-rata jarak lebih dari 5 KM  sebanyak 86 responden (78%) dan sebagai pasien yang baru pertama kali berobat sebanyak 59 responden (54%).
Sebagian  besar  resonden  memberikan  pernilaian  baik  dalam  hal  mengidentifikasi  pasien dengan  benar  (93,64%),  meningkatkan  komunikasi  efektif  (76,36%),  memastikan  lokasi, prosedur,  dan  pembedahan  pada  pasien  yang  benar  (87%),  dan  mengingkatkan  keamanan obat-obatan  yang  harus  diwaspadai  (70,91%).  Sebagian  besar  responden  memberikan penilaian kurang baik terhadap pemberian edukasi cara mencuci tangan yang baik dan benar pada  pasien  (63,64%)  dan  dalam  hal  mengurangi  risiko  infeksi  terkait  pelayanan  kesehatan dan  mengurangi  risiko  cidera  pasien  akibat  jatuh  (73,64%).  Disimpulkan  sebanyak  72 (65,15%)  responden  memberikan  penilaian    baik  atas  implementasi  standar  akreditasi  – sasaran  keselamatan  pasien.  Sebanyak  80%  responden  menjawab  baik  atas  implementasi akreditasi.  Berdasarkan  jenjang  pendidikan,  nilai  tertinggi  terhadap  implementasi  sasaran keselamatan  pasien  terdapat  pada  responden  yang  tidak  sekolah  yaitu  menjawab  100%. Berdasarkan data hanya 37% responden yang menilai implementasi standar akreditasi sasaran keselamatan pasien baik.
Tabel 1. Distribusi frekuensi responden berdasarkan variabel implementasi standar akreditasi -  sasaran keselamatan pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa tahun 2019
No Variabel Penelitian Frekuensi (n) Persentasi (%) 1 Sasaran Keselamatan Pasien a. baik 72 65,15 b. kurang baik 38 34,85
Sumber : Data Primer (2019)
Implementasi  Nilai-Nilai  Islam. Hasil  penelitian  berdasarkan  dimensi  implementasi  nilai- nilai Islam pada pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa tahun 2019 menunjukkan bahwa jawaban  baik  sebanyak  92  responden  (83,64%)  pada  dimensi  petugas  memberi  salam  saat menemui  pasien,  80  (72.73%)    responden  pada  dimensi  petugas  mengajak  dan  membaca basmalah  saat  akan  memberikan  terapi    minum  obat  dan  tindakan,  sebanyak    85  (76.97%) pada  dimensi  petugas  memberikan  edukasi  keagamaan,  dan  hanya  51  (46,  67%)  responden untuk dimensi  petugas mengingatkan waktu sholat. Berdasarkan variabel implementasi nilai- nilai  Islam  pasien  rawat  inap  RS  RST  Dompet  Dhuafa  tahun  2019,  sebanyak  77  (70%) responden  memandang  baik  atas  implementasi  tersebut.  Hasil  penelitian  berdasarkan pendidikan  terhadap  implementasi  nilai-nilai  Islam  menunjukkan  sebayak  110  responden terlihat  64%  menilai  implementasi  standar  nilai-nilai  Islam  baik  atau  sudah diimplementasikan  dalam  pelayanan  pasien  di  rawat  inap.  Sedangkan  36%  menilai  kurang baik  atau  belum  dilaksanakan.    Dari  7  (tujuh)  responden    jenis  pekerjaan,    tiga  orang responden sebagai  Pensiun menilai baik 100% untuk implementasi nilai-nilai Islam.
Tabel 2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan variabel implementasi nilai-nilai Islam pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa tahun 2019
No Variabel Penelitian Frekuensi (n) Persentasi (%) 1 Implementasi Nilai-Nilai Islam a. baik 77 70 b. kurang baik 33 30
Sumber : Data Primer (2019)
Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan terhadap implementasi nilai-nilai Islam di rawat inap RS  RST  Dompet  Dhuafa  2019  diketahui  petugas  selain  dokter  diakui  sebanyak  88.2% responden,  sementara  dokter  sebesar  57,3%  lebih  kecil  dibandingkan  petugas  lainnya  selalu mengucapkan salam saat bertemu pasien atau keluarga pasien. Mengenai mengingatkan waktu sholat hanya 38 % responden  mengakui  selalu diingatkan petugas, yang menjawab biasanya 16,4%,  kadang-kadang  18,2  dan  sebanyak  27,3%    mengatakan  petugas    tidak  pernah mengingatkan waktu sholat wajib.
Pengalaman Pasien. Hasil penelitian berdasarkan dimensi pengalaman pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa tahun 2019 menunjukkan pengalaman pasien dalam katagori baik pada 3  dimensi,  yaitu  komunikasi  dengan  perawat  83,64%,  staf  yang  responsive  94.55%  dan
kenyaman  fisik  sebesar  80%.  Sementara  komunikasi  dengan  dokter,  responden  menilai  baik sebesar  61.82%.    Atau  secara  akumulatif    sebanyak    88  (80%)  responden  menilai  baik  pada variabel  pengalaman  pasien.  Berdasarkan  jawaban  responden  terhadap  variabel  pengalaman pasien  diketahui  bahwa  mayoritas  responden  menjawab  selalu  untuk  dimensi  komunikasi perawat  dan  staf  yang  responsif.  Adapun  untuk  dimensi  kenyamanan  fisik,  jawaban  selalu hanya  pada  pengalaman  kamar  mandi  sering  dibersihkan,  dan  pada  dimensi  komunikasi dengan  dokter  jawaban  selalu  hanya  pada  penjelasan  dokter  yang  dimengerti  pasien. Berdasarkan  pendidikan  diketahui  96%  responden  menjawab  baik  atas  pengalaman  pasien selama  di  rawat  di  RS,  semua  jenjang  pendidikan  memberikan  nilai  di  atas  85%.  Adapun berdasarkan  pekerjaan  reponden,  84%  menilai  baik  terhadap  pengalaman  responden  selama mendapatkan pelayanan di rawat inap RS RST Dompet Dhuafa, pada semua jenis pekerjaan memberikan nilai di baik di atas 65%.
Tabel 3. Distribusi frekuansi responden berdasarkan variabel pengalaman pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa tahun 2019 No  Variabel Penelitian Frekuensi (n) Persentasi (%) 1 Pengalaman Pasien a. baik 88 80 b. kurang baik 22 20 Sumber : Data Primer (2019)
Loyalitas Pasien . Berdasarkan dimensi loyalitas  pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa tahun 2019, responden menyatakan baik sebanyak  103 (93,64%) responden untuk melakukan pembelian  secara  teratur  ( Repeat  Purchase ),  sebanyak  97  (88,18%)  untuk  membayar  lebih atas  jasa  yang  ditawarkan  RS  ( Pay  More ),  sebanyak  103  (93,64%)  untuk    menolak  produk atau  jasa  dari  RS  lain,  sebanyak  106  (96,36%)  untuk  menganjurkan  pada  pelanggan  lain ( Advocate ). Atau secara umum sebanyak 102 (93%) responden menyatakan baik atas variabel loyalitas.  Responden  dengan  latar  belakang  pendidikan  dan  pekerjaan  secara  keseluruhan akan  memilih  loyal  dan  tetap  berobat  ke  RS  RST  Dompet  Dhuafa.  Pada  responden  berlatar belakang pendidikan 97% memilih tetap loyal. Sedang pada responden berlatar belakang jenis pekerjaan terdapat 86% memilih  loyal tetap memilih  RS RST Dompet  Dhuafa, ini bisa juga disebabkan  adanya  98%  pasien  menggunakan  jaminan  BPJS  (Mandiri,  PBI)  dan  Dompet Dhuafa yang diatur proses rujukannya sesuai dengan domisili.
Tabel 4. Distribusi frekuansi responden berdasarkan variabel loyalitas  pasien rawat inap RS
RST Dompet Dhuafa tahun 2019 No Variabel Penelitian Frekuensi (n) Persentasi (%) 1 Loyalitas Pasien a. baik 102 93 b. kurang baik 8 7
Sumber : Data Primer (2019)
Volume 13, Issue 03 Pengaruh Implementasi Standar Akreditasi, Nilai - Nilai Islam Dan ….. | 442
Uji  Validasi. Pengujian  validitas  dilakukan  untuk  menguji  alat  ukur  atau  kuesioner  yang digunakan  valid  atau  tidak  valid.  Pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan one shot method melalui kuesioner yang diberikan satu kali kepada responden kemudian data kemudian  data  C  diketahui  hasil  uji  validitas    atas  variabel  X1,  X2,  X3  dan  Y  dinyatakan valid  atau  tidak.  Dari Tabel  5 dapat  diketahui  bahwa  instrument  yang  diajukan  kepada responden  dari  setiap  variabel  penelitian  dinyatakan  valid,  karena  total  r  hitung  pada  tiap instrument lebih besar dari r table (0,1874) dan nilai total sig. (2 tabel) < dari 0,05.  Artinya dapat dilakukan untuk penelitian dan analisa selanjutnya.
Tabel 5. Hasil uji validitas kuesioner
Variabel Pernyataan r hitung dengan r tabel Sig. (2-tailed) dengan probabilitas 0,05 Keterangan r hitung r tabel Sig. (2-tailed 0.05) Pearson Correlation X1 - Implementasi Standar Akreditasi - Sasaran Keselamatan pasien X1-1 .353 * 0,1874 .000 Positif Valid X1-2 ,615 * 0,1874 .000 Positif Valid X1-3 .452 * 0,1874 .000 Positif Valid X1-4 .402 * 0,1874 .000 Positif Valid X1-5 .599 ** 0,1874 .000 Positif Valid X1-6 .679 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2 - Implementasi Nilai-nilai Islam X2-1 .468 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-2 .491 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-3 .408 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-4 .605 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-5 .682 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-6 .497 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-7 .528 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-8 .524 ** 0,1874 .000 Positif Valid X2-9 .644 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3 - Pengalaman Pasien X3-1 .568 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-2 .387 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-3 .545 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-4 .577 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-5 .503 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-6 .591 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-7 .419 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-8 .622 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-9 .637 ** 0,1874 .000 Positif Valid X3-10 .448 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y – Loyalitas Pasien Y-1 .745 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y-2 .681 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y-3 .500 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y-4 .583 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y-5 .665 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y-6 .627 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y-7 .705 ** 0,1874 .000 Positif Valid Y-8 .687 ** 0,1874 .000 Positif Valid Sumber : Data Primer (2019)
Uji  Reliabilitas. Uji  reliabilitas  yang  akan  digunakan  adalah  menggunakan  fasilitas  SPSS, yakni dengan uji statistik Cronbach Alpha. Tabel  6 menunjukkan hasil pengujian reliabilitas terhadap  seluruh  indikator  pada  dimensi-dimensi  yang  digunakan  dalam  penelitian  dapat diterima,  demikian  juga  untuk  keseluruhan  tingkat  pengukuran  sesuai  dengan  yang dikemukakan oleh Ghozali (2006) menyatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.60 (Ghozali, 2011).
Tabel 6. Hasil uji reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Indikator Tingkat Reliabilitas X1. Implementasi Standar Akreditasi 0.481 6 Cukup Reliabel X2.Implementasi Nilai-nilai Islam 0.680 9 Reliabel X3. Pengalaman Pasien 0.714 10 Reliabel Y. Loyalitas Pasien 0.793 8 Reliabel Sumber : Data Primer (2019)
Uji  Asumsi  Klasik. Uji  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  uji  regresi  yang  dilakukan terdistribusi.  Ada  empat  pengujian,  yaitu  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  uji heteroskedastisitas, dan uji autokolerasi.
Uji  Normalitas. Seperti  yang  disebutkan  Ghozali  (2011),  uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  regresi,  variabel  dependen  dan  independen  terdistribusi  normal  atau tidak. Diketahui dari Tabel 7 hasil Asymp. Sig. (2-tailed) menunjukan angka 625, lebih besar dari 0,05 (5%), artinya hasil uji ini menunjukan memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandar-dized Residual N 110 Normal Parameters a,b Mean 00000 Std. Deviation 2.54064441 Most Extreme Differences Absolute .072 Positive .053 Negative -.072 Kolmogorov-Smirnov Z .751 Asymp. Sig. (2-tailed) .625 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Data Primer (2019)
Uji  Multikoleniaritas. Uji  Multikolinearitas  bertujuan  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  independen  (Ghozhali,  2011).  Pada  tabel  Uji Multikoliniearitas  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  Tolerance  keseluruhan  variabel  independent (bebas)  lebih  besar  dari  0.10  yaitu  X1  =  804,  X2  =  636  dan  X3  =  557  sehingga  dapat diputuskan  bahwa  Tidak  Terjadi  Multikolinearitas  dalam  model  regresi.  Dari  nilai  toleransi juga diketahui VIF (Variant Iinflation Factor) keseluruhan variabel independent (bebas) lebih kecil  dari  0,10;  yaitu    X1  =  1.244,  X2  =  1,572  dan  X3  =  1.795  sehingga  dapat  diputuskan bahwa tidak terjadi Multikolinearitas dalam model regresi, dan termasuk variabel ortogonal.
Tabel 8. Hasil uji multikolinearitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 12.581 2.045 6.152 .000 X1 .041 .091 .041 .446 .657 .804 1.244 X2 .048 .060 .082 .791 .431 .636 1.572 X3 .331 .080 .457 4.135 .000 .557 1.795
Sumber : Data Primer (2019)
Uji  Heteroskedastisitas. Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain (Ghozali,  2011).  Sesuai  data Tabel  9 pada  kolom  sig  semua  angka  menunjukan  nilai signifikansi  lebih  dari    0,05,  artinya  hasil  uji  menunjukan  tidak  terjadi    problem heteroskedastisitas.
Tabel 9. Hasil uji heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.499 1.272 1.964 .052 X1 .029 .057 .055 .515 .607 .804 1.244 X2 .051 .037 .163 1.354 .179 .636 1.572 X3 -.074 .050 -.191 -1.483 .141 .557 1.795 a. Dependent Variable: abs_RES
Sumber : Data Primer (2019)
Uji  Autokolerasi. Uji  Autokorelasi  adalah  sebuah  analisis  statistik  yang  dilakukan  untuk mengetahui  adakah  korelasi  variabel  yang  ada  di  dalam  model  prediksi  dengan  perubahan waktu. Oleh karena itu, apabila asumsi autokorelasi terjadi pada sebuah model prediksi, maka nilai  disturbance  tidak  lagi  berpasangan  secara  bebas,  melainkan  berpasangan  secara autokorelasi. Salah satu cara uji adalah melalui Durbin Watson, sebuah test yang digunakan untuk  mendeteksi  terjadinya autokorelasi pada  nilai  residual (prediction  errors) dari sebuah analisis  regresi.  Uji  Durbin  watson  akan  menghasilkan  nilai  Durbin  Watson  (DW) yang  nantinya  akan  dibandingkan  dengan  dua  (2)  nilai  Durbin  Watson  Tabel,  yaitu  Durbin Upper  (DU)  dan  Durbin  Lower  DL).  Dikatakan  tidak  terdapat  autokorelasi  jika  nilai  DW  > DU dan (4-DW) > DU atau bisa dinotasikan juga sebagai berikut: (4-DW) > DU < DW.
Tabel 10 . Hasil uji autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .156 a .024 -.003 1.60278 2.174
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: abs_RES
445 | Mahary, Indupurnahayu, Suherman

## Tabel 11. Hasil Uji Durbin Watson
T = Jumlah Responden K = Jumlah Variabel Independen Durbin Low (dL) Durbin Up (dU) 110 2. 1.67076 1.70741 110 3. 1.65228 1.72623 110 4. 1.63357 1.74545 110 5. 1.61462 1.76506 110 6. 1.59545 1.78506 110 7. 1.57606 1.80543 110 8. 1.55647 1.82618 110 9. 1.53667 1.84730 110 10. 1.51668 1.86878
Nilai  4  -  DW  4  adalah  (4  –  2,174)  =  1,826.  Maksudnya  adalah,  4-DW:  2,174  yaitu 1,826  > DU: 1,72623, maka tidak terdapat autokorelasi negatif. Kesimpulan pada análisis regresi yaitu tidak terdapat autokorelasi  positif  dan  tidak  terdapat autokorelasi  negatif,  sehingga  hasil  dari Uji Autokorelasi yaitu sama sekali tidak terdapat autokorelasi.
Hasil  Uji  Pengaruh/Regresi  Linear  Berganda. Teknik  analisis  ini  untuk  mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen atau mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Tabel 12. Uji Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 35.695 5.851 6.100 .000 Standar Akreditasi .031 .069 .041 .446 .657 Nilai-Nilai Islam .053 .068 .082 .791 .431 Pengalaman .414 .100 .457 4.135 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Model dalam penelitian ini adalah :
𝑌 = 𝑎 + 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 + 𝑏 3 𝑋 3 +∈
Keterangan Y =  Variabel Dependen loyalitas pasien 𝑎 =  Koefisien konstanta
𝑏 1 𝑏 2 𝑏 3 =  Koefisien regresi
𝑋 1 𝑋 2 𝑋 3 = Variabel Independen (Implementasi standar akreditasi – sasaran keselamatan pasien, nilai=nilai Islam, pengalaman pasien))
= Error
Pengujian  Secara  Parsial  /  Uji  T. Uji  T  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel- variabel independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel dependen. Derajat  signifikansi  yang  digunakan  adalah  0,05.  Apabila  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari
Volume 13, Issue 03 Pengaruh Implementasi Standar Akreditasi, Nilai - Nilai Islam Dan ….. | 446
derajat  kepercayaan  maka  kita  menerima  hipotesis  alternatif,  yang  menyatakan  bahwa  suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.
Data Tabel  12 di  atas  menunjukan  bahwa  nilai  sig  untuk  standar  akreditasi  adalah  0,657 (p>0,05),  maka  hipotesa  ditolak.  Artinya  variabel  standar  akreditasi  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pasien.  Selanjutnya  untuk  variabel  nilai-nilai  Islam  nilai  sig sebesar  0,431(p>0,05),  maka  hipotesa  ditolak,  variabel  nilai-nilai  Islam  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  Sedangkan  variabel  pengalaman  nilai  sig  menemukan 0000 (p<0,05) artinya hipotesa diterima. Pengalaman pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Hasil Uji F. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat.
Tabel 13. Hasil uji Anova
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  273.910 3 91.303  13.756 .000 b Residual 703.581  106  6.638 Total 977.491  109
a. Dependent Variable:  Y Loyalitas Pasien b. Predictors: (Constant), X3 Pengalaman Pasien, X1 Standar Akreditasi, X2 Nilai-nilai Islam
Berdasarkan  nilai  Signifikan,  terlihat  pada  kolom  sig  yaitu  0,00  itu  berarti  probabilitas  0,00 lebih kecil dari daripada 0,05 maka Ho diterima. Dari tabel diatas dapat dilihat nilai -  F hitung yaitu 13.756,
-  F tabel = (3;110-3) = 3;107 = 2,68 karena F hitung 13.756 < F tabel 2,69 maka Ho diterima.
Dari  table  ANOVA  ini  dapat  diketahui  hasil  uji  F  terhadap  variabel  implementassi  standar akreditasi, nilai-nilai Islam dan pengalaman pasien, secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas  pasien.  Kesimpulan  hasil  uji  analisa  diketahui  hasil  uji  F  terhadap  variabel pengalaman  pasien,  implementasi  standar  akreditasi  dan  nilai-nilai  Islam  secara  simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Uji  Hasil  Koefisien  Determinasi  (R2) .  Koefisien  determinasi  R2  pada  intinya  mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variabel–variabel  dependen  (Ghozali, 2016;95).  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  nol  dan  satu.  Nilai  R2  yang  kecil  berarti kemapuan variabel–variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel–variabel independen memberikan hampir semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi  variasi  variabel  dependen (Ghozali, 2011; 95). Nilai Koefisien Determinasi (R Square) dipakai untuk memprediksi seberapa besar
kontribusi pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan syarat hasil uji F dalam analisa regresi bernilai signifikan. Sebaliknya jika hasil uji F tidak bernilai signifikan maka  nilai  Koefisien  Determinasi  (R  Square)  tidak  dapat  digunakan  untuk  memprediksi kontribusi pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Pada Tabel 13 Hasil Uji F diketahui bahwa variabel bebas (X1,X2,X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Untuk itu uji koefisien determinasi dapat dilanjutkan. Besarnya nilai R Square yang terdapat pada Tabel 14 sebesar  0, 280 (28%), hal ini  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  implementasi  standar  akreditasi,  nilai-nilai  Islam  dan pengalaman  pasien  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  variabel  loyalitas  pasien  sebesar 28%,  sementara  sisanya  72%  merupakan  kontribusi  dari  variabel  lainnya  yang  tidak  masuk dalam metode penelitian.
Tabel 14. Hasil uji koefisien determinasi atau R Square
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .529 a .280 .260 2.576
a. Predictors: (Constant), X3 Pengalaman Pasien, X1 Standar Akreditasi, X2 Nilai-nilai Islam b. Dependent Variable:  Y Loyalitas Pasien

## Pembahasan
Hasil  dari  110  responden  terhadap  variabel  implementasi  standar  akreditasi-sasaran keselamatan  pasien  rawat  inap  RS  RST  Dompet  Dhuafa  tahun  2019  menyatakan  baik sebanyak  65,15%.  Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  RS  RST  Dompet  Dhuafa  sudah menerapkan  pelayanan  sesuai  dengan  standar  akreditasi  setelah  diperolehnya  pengakuan resmi dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) pada tahun 2018. Hal ini sejalan dengan tujuan  akreditasi  bahwa  Rumah  Sakit  telah  mengimplementasikan  standar  pelayanan  yang diterapkan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  juga  memperhatikan  keselamatan petugas atau staf Rumah Sakit saat pekerja dan pengunjung Rumah Sakit secara umum.
Pernyataan  responden  juga  mengimplikasikan  bahwa  RS  RST  Dompet  Dhuafa  telah menerapkan standar akreditasi – sasaran keselamatan pasien pada pelayanannya, tidak hanya pada  saat  akan  dilakukan  survey  akreditasi  oleh  KARS  pertiga  tahun  sekali.  Hal  ini  sejalan seperti  yang  disampaikan  dr.  Sutoto,  M.Kes  sebagai  Ketua  Eksekutif  Komisi  Akreditasi Rumah  Sakit  (KARS)  dan  dikenal  sebagai  Bapak  Akreditasi  Rumah  Sakit,  bahwa  survey akreditasi sebenarnya adalah pasien itu sendiri (Sutoto et al., 2018).
Hubungan  implementasi  akreditasi  dengan  jenjang  pendidikan  menunjukkan  semakin  tinggi jenjang pendidikan pasien akan menilai kritis terhadap implementasi tersebut. Pada responden yang tidak sekolah dari 13 pasien 100% menjawab standar sasaran keselematan pasien telah diimplementasikan.  Selanjutnya  jawaban  implementasi  telah  dilaksanakan  untuk  responden
Volume 13, Issue 03 Pengaruh Implementasi Standar Akreditasi, Nilai - Nilai Islam Dan ….. | 448
berpendidikan Sekolah Dasar (SD) sebanyak 85%, responden berpendidikan SLTP sebanyak 76%, dan responden berpendidikan SLTA menilai 72%, sedangkan responden berpendidikan Perguruan  Tinggi  menilai  56%.  Secara  umum  dari  pendidikan  responden  menilai  80% implementasi  keselamatan  pasien  telah  dilakukan  selama  pasien  dirawat  inap  di  RS  RST Dompet  Dhuafa.  Selanjutnya  hubungan  jenis  pekerjaan  terhadap  implementasi  standar akreditasi keselamatan pasien secara umum 37% menilai implementasi baik. Dari tujuh jenis pekerjaan,  hanya  responden  sebagai  PNS  yang  menilai  baik  100%  untuk  implementasi akreditasi, dengan jumlah responden dua orang.
Pada  dimensi  implementasi  nilai-nilai  Islam,  70%  responden  menyatakan  baik  dan  telah diimplementasikan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  tujuan  diterapkannya  standar  pelayanan  rumah sakit Islam yang dikeluarkan MUKISI tersebut. Hal tersebut diharapkan melalui implementasi nilai-nilai Islam dalam memberikan pelayanan, dapat menjadi sarana dakwah petugas Rumah Sakit  kepada  pasien  dan  sebagai  nilai  jual  atau  nilai  lebih  bagi  Rumah  Sakit.  Adapun hubungan  pendidikan  dan  pekerjaan  dengan  implementasi  nilai-nilai  islam  secara  umum diperoleh  hasil  64%  menilai  implementasi  nilai-nilai  islam  kepada  pasien  yang  menjalani rawat inap di RS RST Dompet Dhuafa. Dari tujuh jenis pekerjaan, hanya responden golongan pensiunan  yang  menilai  baik  100%  untuk  implementasi  nilai-nilai  islam  dengan  jumlah responden tiga orang.
Dimensi  pengalaman  pasien  merupakan  gabungan  dari  implementasi  dimensi  sebelumnya, yaitu  sasaran  keselamatan  pasien  dan  nilai-nilai  Islam.  Hasil  dari  110  responden  terhadap variabel pengalaman pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa tahun 2019 menyatakan baik sebanyak  80%.  Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  pelayanan  staf  dan  sarana  yang  dirumah sakit  RS  RST  Dompet  Dhuafa  dapat  memberikan  pengalaman  yang  baik  terhadap  pasien rawat inap. Pengalaman baik yang dialami dan dirasakan pasien selama menjalani rawat inap selaras  dengan  tujuan  khusus  RS  RST  Dompet  Dhuafa  yaitu  menjadi  rumah  sakit  pilihan utama bagi masyarakat.
Analisis  juga  dilakukan  ntuk  mengetahui  hubungan  jenjang  pendidikan  dan  ragam  pekerjan dengan  pengalaman  pasien  selama  di  rawat  inap  di  RST  Dompet  Dhuafa.  Pada  responden yang tidak sekolah dari 13 pasien 100% mengalami pengalaman yang baik. Secara umum dari pendidikan responden menilai 96% mengalami pengalaman yang baik selama manjalani rawat inap di RS RST Dompet Dhuafa. Selanjutnya hubungan jenis pekerjaan terhadap pengalaman pasien  dapat  dilihat  secara  umum  84%  mengalami  pengalaman  yang  baik.  Dari  tujuh  jenis pekerjaan hanya responden yang berprofesi sebagai PNS dan swasta yang menilai baik 100% untuk  pengalaman  yang  baik  selama  menjalani  rawat  inap  dengan  masing-masing  jumlah responden dua orang untuk responden PNS dan 14 orang untuk responden swasta.
Pada  dimensi  loyalitas  pasien,  puncak  akhir  atas  layanan  jasa  adalah  memelihara  dan meningkatkan jumlah pelanggan. Dapat dilihat jawaban responden pada tabel loyalitas semua menunjukan  prosentase  loyal.  Loyalitas  pelanggan  dapat  diketahui  melalui  empat  indikator

## Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
menurut  Grifftin,  yaitu  pada  saat  melakukan  pembelian  secara  teratur,  membayar  lebih  dari produk / jasa yang ditawarkan ( Pay More ), menolak produk atau jasa dari perusahaan lain dan kebal  terhadap  daya  tarik  pesain  ( Retention )  dan  merekomendasikan    serta  menganjurkan orang  sekitarnya  untuk  menolak  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  lain  dan  kebal  terhadap daya tarik pesain ( Retention ) pada pelanggan lain ( Advocate ).
Hasil  dari  110  responden  terhadap  variabel  loyalitas  pasien  rawat  inap  RS  RST  Dompet Dhuafa tahun 2019 menyatakan baik sebanyak 96,36%. Data tersebut menunjukkan tingginya kemungkinan pasien untuk memilih RS RST Dompet Dhuafa apabila membutuhkan layanan kesehatan.  Hal  tersebut  berbanding  lurus  dengan  hasil  pengukuran  implementasi  standar akreditasi rumah sakit – sasaran keselamatan, implementasi nilai-nilai Islam, dan pengalaman pasien yang menunjukkan nilai dominan baik secara keseluruhan.
Untuk  mengetahui  hubungan  antara  implementasi  standar  akreditasi,  nilai-nilai  islam,  dan pengalaman pasien terhadap tingkat loyalitas maka dilakukan beberapa uji seperti uji validasi, uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  dan  uji  pengaruh  /  regresi  linear  berganda.  Uji  tersebut menggunakan empat variabel, yaitu X1 untuk implementasi standar akreditasi degan  sasaran keselamatan  pasien,  X2  untuk  nilai-nilai  islam,  X3  untuk  pengalaman  pasien,  dan  Y  untuk loyalitas pasien.
Uji  validasi  dengan  menggunakan  SPSS  dilakukan  untuk  mengetahui  valid  atau  tidaknya variabel diperoleh hasil total r hitung pada tiap instrument lebih besar dari r table (0,1874) dan nilai  total  sig.  (2  tabel)  <  dari  0,05  yang  menyatakan    bahwa  instrument  berupa  kuesioner yang diajukan kepada setiap responden dari variabel tersebut dinyatakan valid. Adapun hasil uji  reliabilitas  menggunakan  SPSS  dengan  uji  statistik  Croncach  Alpha  diperoleh  nilai cronbach alpha >  0.60 yang  artinya seluruh  indikator  pada dimensi-dimensi yang digunakan dapat diterima dan memiliki tingkat pengukuran yang sesuai.
Hasil  uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikoleniaritas,  uji heteroskedastisitas,  dan  uji  autokorelasi.  Uji  normalitas  dan  multikoleniaritas  menyatakan bahwa  variabel  dependen  dan  independen  memenuhi  asumsi  normalitas  dan  tidak  terjadi multikolinearitas.  Hasil uji heteroskedastisitas  terlihat bahwa titik-titik menyebar di  atas  dan di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  sehingga  model  regresi  dapat  dikatakan  baik,  yaitu  tidak terjadi  heteroskedastisitas.  Adapun  hasil  uji  autokolerasi  yang  digunakan  untuk  mengetahui korelasi  variabel  yang  ada  di  dalam  model  prediksi  dengan  perubahan  waktu  menunjukkan bahwa tidak terdapat autokorelasi sama sekali baik negatif maupun positif.
Uji pengaruh / regresi linear berganda terdiri dari pengujian secara parsial / uji T, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2). Hasil pengujian parsial / Uji T menunjukkan bahwa dari ketiga variabel penelitian yaitu implementasi standar akreditasi, implementasi nilai-nilai Islam, dan pengalaman  pasien  rawat  inap  yang  menunjukkan  hasil  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien adalah  variabel  pengalaman  pasien.  Namun  untuk  kedua  variabel  lainnya  tetap  memiliki pengaruh  terhadap  tingkat  loyalitas  pasien  meskipun  tidak  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa variabel  pengalaman  pasien  yang  paling  berpengaruh  pada  loyalitas  pasien  untuk  tetap memilih  RS  RST  Dompet  Dhuafa  apabila  membutuhkan  pelayanan  kesehatan.  Sementara
Volume 13, Issue 03 Pengaruh Implementasi Standar Akreditasi, Nilai - Nilai Islam Dan ….. | 450
pengalaman  pasien  juga  didukung  dari  penerimaan  responden  atas  standar  akreditasi  dan nilai-nilai  Islam  yang  diplementasikan  seluruh  staf  yang  bertugas,  baik  staf  klinis  (dokter, perawat,  tenaga  kesehatan  lain)  maupun  non  klinis  (administrasi,  keuangan,  teknisi, managemen).
Hasil  uji  F  menggunakan  tabel  ANOVA  menunjukkan  hasil  signifikan  terhadap  ketiga variabel  yang  digunakan.  Adapun  hasil  uji  koefisien  determinasi  (R2)  diketahui  bahwa implementasi  standar  akreditasi  sasaran  keselamatan  pasien,  implementasi  nilai-nilai  Islam, dan  pengalaman  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pasien  meskipun  nilainya  tidak signifikan,  yaitu  sebanyak  28%.  Tidak  signifikannya  hasil  yang  diperoleh  dari  uji  koefisien determinasi dapat disebabkan oleh kurangnya pengetahuan masyarakat akan standar akreditasi tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  yang  diperoleh  dalam  hubungan  antara  jenjang pendidikan  dengan  implementasi  akreditasi  di  rumah  sakit.  Terlihat  bahwa  semakin  tinggi jenjang  pendidikan  pasien  akan  menilai  kritis  terhadap  implementasi  tersebut.  Artinya semakin tinggi pendidikan seorang pasien akan memberikan nilai implementasi yang semakin rendah  karena  lebih  kritis  dan  detail  dalam  menilai  aspek-aspek  akreditasi.  Adapun  pada penelitian  ini  sebagian  besar  responden  memiliki  tingkat  jenjang  SD  yang  tidak  memiliki pekerjaan,    yang  sebagian  besar  juga  sebagai  peserta  penerima  bantuan  kesehatan  (jaminan BPJS dan member).
Kurangnya  pengetahuan  masyarakat  terhadap  akreditasi  rumah  sakit  terlihat  pada  penelitian yang  dilakukan  pada  Puskesmas  di  Bantul.  Hasil  penelitian  tentang  kepuasan  pasien  dan hubungannya  dengan  status  akreditasi  nampak  tidak  berpengaruh.  Hasilnya  dari  status kelulusan  akreditasi  puskesmas  yang  lebih  tinggi  peningkatan  kunjungan  pasiennya  lebih sedikit  dibandingkan  puskesmas  yang  memiliki  status  kelulusan  dibawahnya.  Hal  ini menunjukan masyarakat memang masih belum sepenuhnya mengerti akan implementasi dan status akreditasi Rumah Sakit.
Secara  keseluruhan  hasil  dari  uji  yang  dilakukan  menunjukkan  adanya  pengaruh  atau hubungan  antara  implementasi  standar  akreditasi  rumah  sakit  –  sasaran  keselamatan,  nilai- nilai  Islam  dan  pengalaman  pasien  dengan  tingkat  loyalitas  pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan di beberapa rumah sakit lain. Seperti penelitian yang dilakukan di RS  Ibnu  Sina  Makasar  oleh  Hikmah  Hafidz  Pertiwi  pada  tahun  2016,  juga  hasil  penelitian yang  dilakukan  di  RS  Nurhidayah  Bantul  tentang  internalisasi  nilai-nilai  syariah  dalam pelayanan pada tahun 2018 oleh Malahayati yang menunjukkan implementasi nilai-nilai Islam signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien. Implementasi akreditasi yang berhubungan  dengan  implementasi  mutu  pelayanan  juga  memberikan  pengaruh  terhadap tingkat  loyalitas  mediasi  kepuasan  pasien  pada  penelitian  yang  diadakan  di  RS  Nurhidayah, Bantul  Jogjakarta  yang  telah  berstatus  akreditasi  PARIPURNA.  Pengalaman  pasien  juga memiliki  pengaruh  terhadap  tingkat  loyalitas  pasien  dalam  memilih  rumah  sakit.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Juhariah  et  al . (2012)  dan  Pamungkas  et  al .
(2016)  tentang  hubungan  pengalaman  pasien  dengan  upaya  penyusunan  strategi  pemasaran,
dan  juga  penelitian  yang  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Makasar  terkait  pengaruh pengalaman pasien terhadap loyalitas pada tahun 2018.
Dari  uji  karakteristik  dan  laporan  rekam  medis  untuk  kunjungan  pasien,  dapat  diketahui loyalitas pasien terhadap RS RST Dompet Dhuafa berhubungan dengan kedekatan jarak atau domisili pasien yang berada pada kisaran kecamatan Parung, Kemang, Ciseeng, Tajur Halang, Gunung  Sindur  dan  Sawangan.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa implementasi  standar  akreditasi  sasaran  keselamatan  pasien,  penerapan  nilai-nilai  Islam  dan pengalaman  pasien  dapat  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  pasien  pada  pelayanan  yang diberikan RS RST Dompet Dhuafa, serta akan mendorong pasien tersebut kembali melakukan kunjungan apabila membutuhkan pelayanan kesehatan.

## 4. KESIMPULAN & SARAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  sebelumnya  penulis  dapat  mengambil  kesimpulan  bahwa implementasi  standar akreditasi  –  sasaran keselamatan pasien (X1)  terhadap loyalitas pasien rawat  inap  di  RS  RST  Dompet  Dhuafa  memiliki  nilai  sig  0,041  <  0,05,  pengaruh  tidak signifikan  atas  loyalitas  pasien  rawat  inap  di  RS  RST  Dompet  Dhuafa  pada  tahun  2019. Implementasi nilai-nilai Islam (X2) terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS RST Dompet Dhuafa  memiliki  nilai  sig  0,082  <  0,05  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien rawat  inap  di  RS  RST  Dompet  Dhuafa  pada  tahun  2019. Pengalaman  pasien  (X3)  terhadap loyalitas  pasien  rawat  inap  di  RS  RST  Dompet  Dhuafa  memiliki  sig  0,134  >  dari  0,05 berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien rawat inap RS RST Dompet Dhuafa pada  tahun  2019. Nilai  F  diketahui  memiliki  nilai  signifikasi  adalah  0,000  <  0,05,  sehingga secara  simultan  atau  bersama-sama  implementasi  standar  akreditasi  –  sasaran  keselamatan pasien,  implementasi  nilai-nilai  Islam  dan  pengalaman  pasien  berpengaruh  positif  atau signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS RST Dompet Dhuafa .
Dari  koefisien  didapatkan  nilai  R  Square  adalah  sebesar  0.28.  Angka  tersebut  mengandung arti bahwa implementasi standar akreditasi, nilai-nilai Islam dan pengalaman pasien terhadap loyalitas  pasien  sebesar  28%.  Sedangkan  sisanya  (100  –  28%  =  72%)  dipengaruhi  oleh variabel lain diluar model regresi ini.
Loyalitas pasien di RS RST Dompet Dhuafa dapat dipengaruhi dari karakteristik responden, seperti  kedekatan  domisi  pasien  dengan  lokasi  Rumah  Sakit,  kemudahan  administrasi pelayanan yang diberikan, termasuk adanya program jaminan pembiayaan bagi pasien dhuafa yang  diberikan  melalui  dana  zakat,  infak,  shodaqoh  dari  LAZ  Dompet  Dhuafa  dan  regulasi rujukan yang diterapkan BPJS.
Implementasi  standar  akreditasi  dan  nilai-nilai  Islam,  diakui  responden  sudah  diterapkan masing-masing  sebesar  65%  dan  70%  dalam  pelayanan  yang  diberikan  di  RS  RST  Dompet Dhuafa.
Volume 13, Issue 03 Pengaruh Implementasi Standar Akreditasi, Nilai - Nilai Islam Dan ….. | 452
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan di Rawat Inap RS RST Dompet Dhuafa pada tahun 2019, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut:
1. Implementasi  standar  akreditasi  menjadi  keharusan  untuk  selalau  diterapkan  dalam memberikan pelayanan kepada pasien, agar tercapai keselamatan pasien juga keselamatan petugas dan Rumah Sakit, sesuai dengan tujuan akreditasi.
2. Implementasi  nilai-nilai  Islam  harus  diterapkan  dalam  pelayanan  kepada  pasien,  karena bisa  meningkatkan  keimanan  dan  ketaqwaan  pasien,  keluarga  dan  pengunjung  serta  bagi semua  staf  di  Rumah  Sakit.  Juga  sebagai  sarana  dakwah  bagi  staf  Rumah  Sakit  yang insyaallah bisa mengantarkan pasien menuju akhir kehidupan yang husnul khotimah.
3. Pengalaman  pasien  saat  dirawat  atau  saat  berada  di  RS  bisa  menjadi  tools  yang  bisa dipakai  dalam  meningkatkan  mutu  dan  pelayanan  pasien  di  RS.  Perlu  sering disosialisasikan  ke  semua  staf.    Pengalaman  pasien  yang  baik  selama  berada  di  RS  akan meningkatkan  loyalitas  pasien  juga  menambah  jumlah  kunjungan  masyarakat  lain  di  saat membutuhkan pelayanan kesehatan.

## R EFERENCES
[1] Akib, H. (2010). Implementasi kebijakan:  Apa,  mengapa, dan bagaimana. Jurnal Administrasi Publik , 1 (1), 1-11.
[2] Arifin,  I.  Z.  (2012).  Bimbingan  dan  konseling  islam  untuk  pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit. Ilmu Dakwah: Academic Journal for Homiletic Studies , 6 (1), 170-194.
[3] Bawono, A. (2011). Penerapan aspek spiritualitas-religiusitas dalam keputusan berobat di rumah sakit islam. INFERENSI: Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan , 5 (1), 19-39.
[4] Gamble, J., Browne, J., & Creedy, D. K. (2021). Hospital accreditation: Driving best outcomes through continuity of midwifery care? A scoping review. Women and Birth , 34 (2), 113-121.
[5] Gérard, L., François, M., de Chefdebien, M., Saint-Lary, O., & Jami, A. (2016). The patient, the doctor, and the patient’s loyalty: a qualitative study in French general practice. British Journal of General Practice , 66 (652), e810-e818
[6] Ghozali,  I. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  23 .  Semarang:  BPFE Universitas Diponegoro.
[7] Griffin,  J.  (2005). Customer  loyalty:  Menumbuhkan  &  mempertahankan  kesetiaan  pelanggan . ed. revisi dan terbaru. Jakarta: Erlangga.
[8] Hariyanti, T., & Pitoyo, A. Z. (2020). Establishing customer loyalty in the era of national health insurance (a phenomenology study). Enfermería Clínica , 30 , 225-228.
[9] Hidajahningtyas,  N.,  Sularso,  R.  A.,  &  Suroso,  I.  (2013).  Pengaruh  citra,  kualitas  layanan  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  pasien  di  Poliklinik  Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  Dr.  Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen , 12 (1).
[10]  Jannah,  A.  N.,  &  Ahri,  R.  A.  (2019).  Pengaruh  pengalaman  konsumen  terhadap  loyalitas pemanfaatan  di  Md  Clinic  Makassar  Tahun  2018. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Diagnosis , 14 (3), 275-282
[11]  Juhariah  S.,  Hariyanti  T.,  &  Rochman  F.  (2012).  Pengalaman  pasien  dirawat  inap  sebagai sebagai upaya perencanaan bauran pemasaran (study fenomenologi di rumah sakit x Kabupaten Malang, Jawa Timur). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 15 (3), 147-155.
[12]  Kementerian  Kesehatan.  (2015). Data  aplikasi  Rumah  Sakit  Online.  SIRS.  Kemkes.go.id . diakses Juli 2019
[13]  Kotler, P., & Keller, K. L (2006). Manajemen pemasaran, jilid I, Edisi kesebelas , Jakarta: P.T. Indeks Gramedia.
[14]  Liu,  S.,  Li,  G.,  Liu,  N.,  &  Hongwei,  W.  (2021).  The  impact  of  patient  satisfaction  on  patient loyalty  with  the  mediating  effect  of  patient  trust. INQUIRY:  The  Journal  of  Health  Care Organization, Provision, and Financing , 58 , 00469580211007221.
[15]  Mandawati,  M.,  Fu'adi,  M.  J.,  &  Jaelan,  J.  (2018).  Impact  of  hospital  acreditation:  Qualitative study to nurses In RSUD KRT Setjonegoro Of Wonosobo. NURSCOPE: Jurnal Penelitian dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan , 4 (1), 23-29.
[16]  Pamungkas,  F.,  Hariyanti,  H.,  Prawestiningtyas,  E.,  &  Juhariah,  S.  2016.  Pengalaman  pasien dirawat  inap  di  rumah  sakit  sebagai  upaya  penyusunan  strategi  pemasaran. Jurnal  Aplikasi Manajemen (JAM), 14 (1), 109-119.
[17]  Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 12 Tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah Sakit
[18]  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  1691/MENKES/PER/VIII/2011  Keselamatan  pasien Rumah Sakit.
[19]  Peraturan  Pemerintah  Nomor  102  Tahun  2000. Standarisasi  Nasional.  Ditetapkan  10 November 2000.
[20]  Poerwani,  S.K.,  &  Sopacua,  E.  (2006).  Akreditasi  sebagai  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan rumah sakit. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan , 9 (3), 125-133.
[21]  Ran,  X.,  Zhou,  F.,  Zhong,  M.,  Liu,  Y.,  &  Zhang,  J.  (2020).  Innovative  applications  of  patient experience  big  data  in  modern  hospital  management improve  healthcare  quality. Chinese Medical Sciences Journal, 35 (4), 366-370.
[22]  Sari,  S.M.  (2021).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien (studi pada rumah sakit bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung). Jurnal Economix, 9 (1), 61- 72.
[23]  Sutoto,  N.  (2018). Standar    Akreditasi  Rumah  Sakit,  Edisi  I  tahun  2018, Jakarta:  Komisi Akreditasi Rumah Sakit
[24]  Tjiptono, F. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer , Jogyakarta: Penerbit Andi.
[25]  Toufaily,  E.,  Ricard,  L.,  &  Perrien,  J.  (2013).  Customer  loyalty  to  a  commercial  website: Descriptive  meta-analysis  of  the  empirical  literature  and  proposal  of  an  integrative model. Journal of business research , 66 (9), 1436-1447.
[26]  Utari,  U.,  Rivai,  F.,  &  Andi,  N.  S.  (2018).  Pengaruh  pengalaman  pasien  terhadap  loyalitas pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Haji  Makassar. Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  Maritim , 1 (2).
[27]  UU No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
[28]  Widodo,  M.  R.,  &  Prayoga,  D.  (2022).  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien  terhadap  Pelayanan  di Fasilitas Kesehatan Primer: Sebuah Tinjauan Literatur. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan , 5 (2), 568-572.
[29]  Yahmin. (2016). Bahan Presentasi Direktur Rumah Sakit RST Dompet Dhuafa .
[30]  Yulianti,  A.  Pengukuran  pelayanan  rumah  sakit  berdasarkan  dari  perspektif  pasien:  Sebuah Tinjauan  CAHPS  dari  Proses  Pengembangan  Survei  Rumah  Sakit . Diperoleh  dari http://www.mutupelayanankesehatan.net/index.php/publikasi/artikel/19-headline/2124- pengukuran-pelayanan-rumah-sakit-berdasarkan-dari-perspektif-pasien-sebuah-tinjauan-cahps- dari-proses-pengembangan-survei-rumahsakit