## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, E-SYSTEM PERPAJAKAN, DAN SOSIALISASI PERPAJAKAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
Linda Alfiatus Afifah 1 lindaafifah16080304046@mhs.unesa.ac.id
1 Universitas Negeri Surabaya
Susanti 2 susanti@unesa.ac.id
2 Universitas Negeri Surabaya

## ABSTRACT
Taxes are the main source of state revenue, tax revenues are collected from the people  and  for  the  benefit  of the  people.  The  Directorate  General  of  Taxes  has made  various  efforts  to  increase  tax  revenue  through  services  provided  to taxpayers.  This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  service  quality,  taxation  e- system,  and  tax  socialization  on  taxpayer  satisfaction  at  the  West  Sidoarjo Primary  Tax  Service  Office.  This  type  of  research  is  quantitative  research.  The sampling  technique  in  this  study  was  calculated  based  on  accidental  sampling technique with a sample size of 40 respondents. The results of this study indicate that  simultaneously  and  partially  service  quality,  taxation  e-system,  and  tax socialization have an effect the taxpayer satisfaction at the West Sidoarjo Primary Tax Service Office.
Keywords: Service Quality, Taxation E-System, Taxpayer Satisfaction, Tax Socialization

## 1. PENDAHULUAN
Sumber pendapatan terbesar di Indonesia berasal dari sektor pajak diantara sumber pendapatan yang lainnya, yang dipungut dari masyarakat (Sari & Rasmini, 2017). Pajak merupakan salah satu kewajiban masyarakat yang bisa dipaksakan penagihannya, karena manfaat pajak yang begitu besar bagi kebutuhan negara. Manfaat pajak digunakan untuk dana  pendidikan,  pembangunan  sarana  dan  prasarana  umum,  menjaga  stabilitas keamanan  dan  lain-lainnya,  karena  pajak  dipungut  dari  masyarakat  maka  pajak dimanfaatkan untuk kepentingan masyarakat.
Berdasarkan  halaman  resmi  Badan  Pusat  Statistik  (2019)  realisasi  penerimaan negara  tahun  2019  menunjukkan  penerimaan  pajak  menyumbang  80,91%  dari pendapatan  negara  yang  berjumlah  Rp  2.030,7  Triliun.  Pendapatan  negara  lainnya diperoleh  dari  penerimaan  bukan  pajak  sebesar  19%,  hibah  0,06%.  Hal  tersebut menunjukkan penerimaan pajak jauh lebih besar dari sektor lainnya, jumlah penerimaan yang  tinggi  membuat  sektor  pajak  perlu  dimaksimalkan.  Penerimaan  pajak  semakin meningkat  disetiap tahunnya, hal  ini dikarenakan anggaran APBN disetiap tahun terus bertambah.  Pendapatan  negara  ditahun  2020  melalui  penerimaan  perpajakan  oleh Kementerian Keuangan ditargetkan sejumlah 1.865,7 Triliun. Target ini naik 13,5% dari anggaran sebelumnya yaitu 1.643,1 Triliun (Kemenkeu, 2019). Bukan hal yang mudah
untuk  Direktorat  Jenderal  Pajak  (DJP)  merealisasikan  anggaran  tersebut,  jika  tidak didukung dengan layanan yang baik dan memuaskan Wajib Pajak.
Pemerintah  melalui  Dirjen  Pajak  telah  melaksanakan  berbagai  upaya  untuk mengoptimalkan  penerimaan  pajak.  Untuk  menaikkan  penerimaan  pajak,  reformasi perpajakan  menjadi  salah  satu  usaha  Dirjen  Pajak.  Reformasi  perpajakan  pertama menghasilkan perubahan sistem pemungutan pajak, sistem yang awalnya menggunakan official  assessment  system diganti  menjadi self  assessment  system yaitu  sistem pemungutan pajak yang mempercayakan kepada Wajib Pajak untuk menghitung pajak, membayar dan menyampaikan kewajiban perpajakan secara mandiri (Bawazier, 2011). Reformasi perpajakan yang berjalan hingga saat ini yaitu reformasi perpajakan jilid tiga yang  meliputi  perbaikan  dan  pembaruan  peraturan  perundang-undangan,  teknologi informasi, bidang organisasi, sumber daya manusia, dan proses bisnis. Berbagai upaya telah dilakukan untuk  meningkatkan penerimaan pajak, namun  berhasil suatu  tidaknya sebuah sistem ditentukan oleh pengguna sistem tersebut yaitu Wajib Pajak. Agar kegiatan pemungutan  dan  pengumpulan  pajak  sukses,  maka  perlunya  memberikan  Wajib  Pajak pelayanan  terbaik  seperti  jaminan  hukum,  kemudahan,  dan  kenyamanan  dalam melaksanakan  kewajiban  perpajakan,  karena  yang  menentukan  berhasil  tidaknya  suatu penyelenggaraan pajak adalah Wajib Pajak.
Hasil  survei  kepuasan  pelayanan  dan  efektifitas  penyuluhan  dan  kehumasan Direktorat  Jenderal  Pajak  tahun  2019  dengan  responden  survei  sebanyak  13.326 responden  yang  tersebar  di  34  Kantor  Wilayah  DJP  dengan  12.986  responden  Wajib Pajak  dan  340  non  Wajib  Pajak  menyatakan  puas  atas  layanan  yang  sudah  diberikan Dirjen Pajak. Indeks kepuasan tersebut memenuhi kriteriaz berdasarkan akses informasi (3,34),  sumber  daya  manusia  (3,47),  standar  operasional  prosedur  (3,43).  Sehingga diperoleh rata-rata 3,42 dengan presentase 85,50% dinyatakan puas (Direktorat Jenderal Pajak, 2019). Kepuasan Wajib Pajak merupakan suatu tanggungjawab bagi DJP dan atau Kantor  Pelayanan  Pajak.  Adanya  sistem  organisasi  yang  efektif  dan  sukses  dapat mewujudkan kepuasan Wajib Pajak melalui pemenuhan kebutuhan Wajib Pajak.
Adapun  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak,  riset yang  dilakukan  Vigryana et  al .,  (2016)  mengungkapkan  kualitas  pelayanan  dan kompetensi fiskus dapat mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak. Wulanjayanti & Usman (2017) dan Saputri (2018) kepuasan Wajib Pajak dipengaruhi faktor penggunaan sistem elektronik ( e-system ) perpajakan. Sari & Rasmini (2017) menyatakan kualitas pelayanan sistem  elektronik  dan  kompetensi  fiskus  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak. Ramadhan  (2017)  menyebutkan  sosialisasi  perpajakan  dan  kualitas  pelayanan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak. Putri (2018) menyebutkan faktor kualitas sistem perpajakan dan sosialisasi perpajakan dapat mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak. Dari beberapa  faktor  yang  berpengaruh  diatas,  maka  dapat  diasumsikan  bahwa  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak  adalah  kualitas  pelayanan,  sistem  elektronik  ( e- system ) perpajakan, dan sosialisasi perpajakan.
Kualitas pelayanan adalah faktor pertama yang diduga memepengaruhi kepuasan Wajib Pajak. Menurut Fandy (2011:180) kepuasan dapat diukur menggunakan kualitas pelayanan, yaitu dengan cara membandingkan seberapa baik pelayanan yang diberikan untuk memenuhi harapan serta memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan Wajib  Pajak  yang  diukur  dengan  kualitas  pelayanan  tidak  hanya  dilihat  dari  keadaan tempat  dan  fasilitas  fisik  yang  tersedia  dalam  Kantor  Pajak,  melainkan  juga memperhatikan  sikap  dan  penampilan  pegawai  pajak.  Hasil  penelitian  Vigryana et  al ., (2016) menyebutkan kepuasan Wajib Pajak secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Berbeda dengan penelitian Murappal (2016) menyebutkan kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasanWajib Pajak.
Faktor kedua yaitu sistem elektronik ( e-system ) perpajakan, berawal dari Peraturan Pemerintah tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE) No. 80 tahun 2019 mengenai  perdagangan  yang  transaksinya  dilakukan  secara  sistem  elektronik  dapat dilakukan oleh pelaku usaha, konsumen, pribadi yang dikenakan pajak maka Direktorat Jenderal  Pajak  melalui  modernisasi  perpajakan  menerbitkan  pelayanan  berbasis  sistem elektronik  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan  mekanisme  sistem  administrasi perpajakan mulai dari pemungutan hingga pelaporan pajak yang berupa e-registration , e- billing, e-spt ,dan e-filing . Menurut Widjaja & Siagian (2017) tujuan diperbaruinya sistem elektronik  perpajakan  adalah  untuk  melancarkan  Wajib  Pajak  dalam  menjalankan aktivitas  perpajakannya.  Misalnya e-registration digunakan  untuk  pendaftaran  NPWP dan  konsultasi  perihal  pajak  secara  online, e-SPT diperuntukan  membuat  SPT  secara online  tanpa  mendatangi  kantor  pajak, e-filing berfungsi  untuk  menyampaikan  surat pemberitahuan (SPT) dan e-biling digunakan untuk membayar pajak secara elektronik. Mustapha  &  Sheikh  Obid  (2014)  kepuasan  Wajib  Pajak  akan  bertambah  apabila mendapatkan  fasilitas  pelayanan  melalui  sistem  elektronik  yang  baik  dan  lengkap. Penelitian  Saputri  (2018)  dan  Indriani  (2019)  dalam  penelitiannya  menyatakan  sistem elektronik  ( e-system )  perpajakan  secara  positif  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak. Pada  variabel  ini,  belum  ditemukan  gap  penelitian,  dapat    dikatakan  variabel e-system merupakan variabel baru yang belum banyak dilakukan penelitian.
Sosialisasi perpajakan faktor ketiga yang diduga mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak. Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman perpajakan, membangun kesadaran masyarakat  untuk  membayar  pajak,  serta  melaporkan  kewajiban  perpajakan  adalah harapan  dan  tujuan  diadakannya  sosialisasi  perpajakan  (Aini,  2013  :  4).  Dengan sosialisasi/penyuluhan perpajakan, Wajib Pajak akan sadar betapa pentingnya membayar pajak, serta kemudahan dalam melakukan pembayaran sampai pelaporan pajak melalui fasilitas e-system yang telah dibuat Dirjen Pajak. Penelitian  Andreas &  Savitri (2015), dalam hasil penelitiannya kepuasan Wajib Pajak dipengaruhi oleh sosialisasi perpajakan. Namun  dalam  penelitian  Putri  (2018)  menyatakan  kepuasan  Wajib  Pajak  tidak dipengaruhi sosialisasi perpajakan.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Sidoarjo Barat bertempat di Jalan Lingkar Barat Gelora Delta Sidoarjo menjadi lokasi dalam penelitian ini. Menurut PMK Nomor 210/PMK.01/2017, KPP Pratama Sidoarjo Barat merupakan kantor pajak yang dinaungi oleh  DJP  II  Jawa  Timur  yang  memiliki  wilayah  kerja  di  sembilan  kecamatan.  Alasan peneliti memilih lokasi ini karena KPP Pratama Sidoarjo Barat memiliki cakupan wilayah yang lebih luas dari KPP lainnya yang ada di Sidoarjo yang meliputi Kecamatan Taman, Krian, Balangbendo, Wonoayu, Prambon, Tarik, Tulangan, dan Kerembung.
Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang  diatas,  penelitian  ini  dilakukan  untuk menilai  apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan, e-system perpajakan,  dan sosialisasi  perpajakan  terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak    di  Kantor  Pelayanan  Pajak Sidoarjo Barat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, e-system perpajakan, dan sosialisasi perpajakan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak  di Kantor Pelayanan Pajak Sidoarjo Barat.

## 2. TINJAUAN LITERATUR

## Kepuasan Wajib Pajak
Teori The Expactancy Disconfirmation mendefinisikan perbandingan antara harapan pelanggan  sebelum  dan  sesudah  melakukan  pembelian  produk  yang  akan  dibeli  yaitu kepuasan  atau  ketidak  puasan  pelanggan  (Sumarwan,  2011:  387).  Kepuasan  akan didapatkan apabila pelanggan telah merasakan barang atau jasa yang sudah diperolehnya. Menurut  Arief  (2007:  167)  kepuasan  dapat  dilihat  dari  kesesuaian  harapan  dengan layanan yang diterima, ketidak puasan dilihat dari ekspektasi yang tidak sesuai dengan harapan.  Konsumen  akan  merasa  puas  terhadap  layanan  apabila  bisa  memenuhi kebutuhan  ( need ),  keinginan  ( wants ),  dan  harapan  atau  ekspektasi  ( expectation ). Kepuasan Wajib Pajak dapat digambarkan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan kesesuaian harapan seseorang lantaran adanya sistem yang baik untuk memenuhi harapan Wajib Pajak.

## Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  Peraturan  Direktorat  Jenderal  Pajak  Nomor  PER-02/PJ/2014 mengartikan  pelayanan  perpajakan  adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit  kerja  di linfkungan Direktorat Jenderal Pajak kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan pajak yang  berlaku.  Vigryana et  al .  (2016)  wujud  dari  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan Wajib Pajak yang dilakukan Kantor Pajak merupakan bentuk  kualitas pelayanan. Rasa puas dan rasa nyaman yang diterima Wajib Pajak merupakan wujud atas kualitas tindakan dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Suatu  tindakan  yang  disalurkan  melalui pelayanan dengan baik, akan memberikan rasa puas kepada Wajib Pajak. Seseorang yang merasa  senang  dengan  pelayanan  perpajakan  yang  diberikan  akan  terus  mengulangi kegiatan membayar pajak. Hal tersebut didukung penelitian yang dilakuakan Susmita & Supadmi  (2016)  Wajib  Pajak  akan  cenderung  memiliki  rasa  puas  dan  patuh  dalam membayar pajak, jika memperoleh kualitas pelayanan yang baik dari pegawai pajak.

## E-System Perpajakan
Pandiangan  (2008) sistem  elektronik  ( e-system )  perpajakan  merupakan  sistem administrasi  yang  memakai  bantuan teknologi  internet  dengan  tujuan untuk membantu mempermudah dan memperlancar Wajib Pajak menyelesaikan administrasi perpajakan. E-system perpajakan yang diterapkan kepada Wajib Pajak meliputi :
a. Menurut  Peraturan  Direktorat  Jenderal  Pajak  PER-04/PJ/2020  tentang  tata  cara pendaftaran  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  dan  perubahan  data  Wajib  Pajak  dan  atau Pengusaha Kena Pajak melalui sistem e-registration .
b. Menurut Peraturan Direktorat Jenderal Pajak PER-05/PJ/2017 tentang pembayaran atau penyetoran pajak secara elektronik yang disebut e-biling .
c. Menurut  Peraturan  Direktorat  Jenderal  Pajak  PER-02/PJ/2019  tentang  tata  cara penerimaan, dan pengelolaan surat pemberitahuan dapat dilakukan melalui aplikasi e-SPT .  Untuk  penyampaian  SPT  melalui  pembuatan  SPT  elektronik  dapat disampaikan melalui sistem e-filing .
Dengan menggunakan sistem elektronik, Wajib Pajak lebih mudah untuk melakukan aktivitas  perpajakan tanpa datang ke Kantor Pajak, karena dapat  dilakukan dimanapun dan  melalui  jaringan  internet.  Penelitian  Harlim  (2018)  penerapan  program e-system perpajakan membuat pembayar pajak merasa mudah dan dapat menghemat waktu, karena dapat melakukan pembayaran pajak hingga pelaporan SPT secara online. Penelitian yang
dilakukan  Khadafi  dkk  (2017)  penggunaan  sistem  elektronik  berupa e-filing dapat mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak  karena  memudahkan  Wajib  Pajak  untuk menyampaikan surat pemberitahuan.

## Sosialisasi Perpajakan
Berdasarkan  Surat  Edaran  Dirjen  Pajak  Nomor  SE-98/PJ/2011  penyuluhan  atau sosialisasi  perpajakan  merupakan  “suatu  upaya  dan  proses  memberikan  informasi perpajakan  untuk  menghasilkan  perubahan  pengetahuan,  keterampilan,  dan  sikap msyarakat, dunia usaha, aparat serta lembaga pemerintah maupun non pemerintah agar paham,  sadar,  peduli  dan  berkontribusi  alam  melaksanakan  kewajiban  perpajakan”. Kegiatan sosialisasi/penyuluhan perpajakan merupakan wujud kepedulian DJP maupun KPP setempat untuk menginformasikan hal-hal mengenai perpajakan meliputi peraturan baru maupun sosialisasi kegiatan pajak yang lainnya. Masyarakat atau Wajib Pajak yang sering  mengikuti  sosialisasi  perpajakan  akan  memiliki  kesadaran  betapa  pentingnya pajak.  Penelitian  Boediono  et  al.  (2019:  5)  sosialisasi  perpajakan  membuat  kesadaran Wajib Pajak untuk membayar pajak meningkat, serta taat terhadap peraturan pajak.
Berdasarkan permasalahan pada penelitian ini, yakni ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan, e-system , dan sosialisasi perpajakan terhadap kepuasan Wajib Pajak di KPP Pratama Sidoarjo Barat, maka dapat diperoleh hipotesis berikut ini :
H 1 :  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak H 2 : E-system perpajakan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak H 3 :  Sosialisasi perpajakan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  yaitu  penelitian  kuantitatif  metode  pendekatan  korelasional. Metode pendekatan korelasional merupakan penelitian yang melibatkan suatu kegiatan pengumpulan data untuk melihat adakah hubungan antara variabel satu dengan variabel lain  (Arikunto,  2013:  4).  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  dan mendeskripsikan  kualitas  pelayanan, e-system perpajakan,  dan  sosialisasi  perpajakan yang  merupakan  variabel  independen,  dan  kepuasan  Wajib  Pajak  sebagai  variabel dependen dalam penelitian ini.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  Wajib  Pajak  yang  terdaftar  di  KPP  Pratama Sidoarjo  Barat  sejumlah  171,793.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling dan penentuan ukuran sampel  menggunakan metode korelasi atau regresi ganda dapat ditentukan dengan menghitung variabel penelitiannya dikali 10 atau (Variabel  Independen+Dependen)  x  10  (Sugiyono  2017:  91).  Karena  peneliti menggunakan 3 variabel bebas dan 1 variabel terikat, maka jumlah anggota sampel yang diukur (3+1) x 10 = 40 sampel. Sehingga sampel yang diambil sebanyak 40 Wajib Pajak yang terdaftar. Sumber data penelitian diperoleh dari data sekunder yang didapatkan dari KPP  Pratama  Sidoarjo  Barat  seperti  data  jumlah  Wajib  Pajak,  pengguna e-system perpajakan, gambaran umum, dan sejarah kantor. Dan data primer yang didapatkan secara langsung  dari  Wajib  Pajak  melalui  penyebaran  kuesioner  yang  memuat  pernyataan- pernyataan  berdasarkan  indikator  yang  telah  disusun  peneliti.  Waktu  pelaksanaan penelitian ini yaitu mulai bulan Juni hingga Agustus 2020.
Berikut model rancangan penelitian sebagai ilustrasi korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat :
Sumber : Data diolah peneliti

## Gambar 1. Rancangan Penelitian
Teknik  pengambilan  data  menggunakan  kuesioner  tertutup,  yakni  kuesioner  yang alternatif jawabannya sudah tersedia atau dibatasi oleh peneliti. Instrumen pada penelitian ini  mengadopsi  dari  beberapa  penelitian  terdahulu  yakni  dalam  variabel  kualitas pelayanan  terdiri  dari  12  pernyataan,  variabel e-system perpajakan  terdiri  dari  20 pernyataan,  variabel  sosialisasi  perpajakan  terdiri  dari  5  pernyataan,  dan  variabel independen  kepuasan  Wajib  Pajak  terdiri  dari  13  pernyataan.  Untuk  menilai  variabel kualitas pelayanan, e-system perpajakan, dan sosialisasi perpajakan menggunakan skala likert pada skor jawaban :

## Tabel 1. Kategori Skala Likert
No Kriteria Skor 1. Sangat Setuju 5 2. Setuju 4 3. Ragu-Ragu 3 4. Tidak Setuju 2 5. Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Sugiyono (2017 : 134)
Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel tersebut yaitu :
1. Kualitas Pelayanan: Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bentuk fisik. (Kusuma, 2016)
2. E-system Perpajakan: Persepsi kemudahan dan Persepsi kemanfaatan. (Sulistyorini, 2017)
3. Sosialisasi  Perpajakan:  Penyuluhan,  Diskusi  dengan  wajib  pajak  dan  toko masyarakat, Informasi langung dari petugas wajib pajak, Pemasangan billboard , dan Website Dirjen pajak. (Winerungan, 2013)
4. Kepuasan Wajib Pajak: Integritas profesionalisme, Tingkat kemudahan dan efisiensi pelayanan, dan Ketersediaan sumber informasi. (Rattu, 2009)
Kualitas Pelayanan (X1) E-System Perpajakan (X2) Sosialisasi Perpajakan (X3) Kepuasan Wajib Pajak (Y)
Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda melalui  bantuan  aplikasi  program  komputer  SPSS  24.  Namun  sebelum  melakukan  uji regresi terlebih dulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas yang biasanya disebut uji instrumen. Uji  instrumen digunakan untuk  menghasilkan data yang valid,  reliabel,  dan dapat  dipertanggungjawabkan  dari  setiap  item  pernyataan  dalam  instrumen.  Setelah dilakukan uji instrumen, maka dilakukan uji asumsi klasik untuk memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang didapatkan memiliki data yang konsisten dan tidak bias.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 40 responden Wajib Pajak dari KPP Pratama Sidoarjo Barat.  Karakteristik responden yang didapatkan dalam penelitian ini, diperoleh  hasil  47,5%  adalah  perempuan  dan  52,5%  adalah  laki-laki.  Responden terbanyak adalah berusia rentang 20-29 tahun sebanyak 67,5%. Dengan mayoritas tingkat pendidikan S1 sebanyak 55%. Dari seluruh jumlah responden Wajib Pajak yang memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) sebanyak 92,5 % dan 7,5% tidak mempunyai NPWP. Sebanyak  85%  responden  menggunakan e-system perpajakan  dan  15%  tidak menggunakan e-system perpajakan.
Hasil instrumen uji validitas menunjukkan item pernyataan yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan sebanyak 12 pernyataan, e-system perpajakan sebanyak 20 pernyataan, sosialisasi perpajakan 5 pernyataan, dan kepuasan Wajib Pajak sebanyak 13 pernyataan diperoleh  hasil  bahwa  semua  item  pernyataan  mempunyai  nilai  r  hitung  >  r  tabel, sehingga  item  pernyataan  tersebut  dinyatakan  VALID.  Hasil  uji  reliabilitas  dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbrach Alpha yang diuji melalui SPSS. Berikut hasil uji reliabilitas pada instrumen penelitian ini :
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbrach’s Alpha Cut of value Keterangan Kualitas Pelayanan 0,937 0,70 RELIABEL E-system Perpajakan 0,923 0,70 RELIABEL Sosialisasi Perpajakan 0,882 0,70 RELIABEL Kepuasan Wajib Pajak 0,941 0,70 RELIABEL
Sumber : data diolah peneliti dari output SPSS
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,70.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  penelitian tersebut dapat dikatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan uji regresi linear berganda.
Sebelum melakukan uji regresi linear berganda, maka uji asumsi klasik dilakukan terlebih  dahulu.  Uji  asumsi  klasik  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji linearitas, dan uji autokorelasi. Adapun hasil uji  normalitas  menggunakan  Uji Kolmogorov - Smirnov (K-S)  menunjukkan  nilai  pada
Asymp. Sig (2- tailed ) sebesar 0,10. Nilai signifikansi tersebut lebih besar 0,05, jadi dapat dikatakan data dalam penelitian ini terdistribusi normal. Dalam uji multikolinearitas dapat dikatakan bahwa model regresi ini tidak ditemukan multikolinearitas sebab pada masing- masing variabel bebas mempunyai nilai tolarance > 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10. Sedangkan  pada  uji  heteroskedastisitas  disimpulkan  bahwa  pada  setiap  variabel  tidak ditemukan heteroskedastisitas sebab masing-masing variabel memiliki nilai signifikan > 0,05.  Dalam  uji  linearitas  dapat  dikatakan  memiliki  hubungan  linear,  karena  setiap variabel  bebas  mempunyai  hubungan  linear  dengan  kepuasan  Wajib  Pajak  yang dibuktikan dengan signifikansi > 0,05. Pada uji autokorelasi nilai Durbin Watson terletak antara  du  sampai  dengan  (4-du),  sehingga  dapat  dikatakan  tidak  ditemukan  gejala autokorelasi.
Tabel 3. Hasil Koefisien Regresi Linear Berganda dan Uji Hipotesis Coefficients a Unstandardized Coefficients StandardizedC oefficients Model B Std. Error Beta T Sig 1 (Constant) ,642 5,442 ,118 ,907 Kualitas Pelayanan ,353 ,130 ,307 2,715 ,010 E-System Perpajakan ,246 ,093 ,351 2,634 ,012 Sosialisasi Perpajakan ,716 ,312 ,320 2,983 ,028

## a. Dependent Variabel : Kepuasan Wajib Pajak
Sumber : Output SPSS (data diolah oleh penulis)
Berdasarkan tabel 3 diatas, maka diketahui persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini yaitu :
Y= 0,642 + 0,353 X1 + 0,246 X2 + 0,716 X3 Keterangan :
Y
= Variabel Kepuasan Wajib Pajak
X1 = Kualitas Pelayanan X2 = E-System Perpajakan
X3 = Sosialisasi Perpajakan
Dari persamaan diatas, dapat dijabarkan sebagai berikut :
1) Nilai  konstanta  dari  persamaan  tersebut  yaitu  0,642  menunjukkan  jika  kualitas pelayanan (X 1 ), e-system (X 2 ), dan sosialisasi perpajakan (X 3 ) nilainya adalah nol, maka diprediksikan kepuasan Wajib Pajak (Y) ialah 0,642.
2) Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (X 1 ) yaitu 0,353. Dengan kata lain apabila nilai  kualitas  pelayanan  dinaikkan  sebesar  satu,  maka  kepuasan  Wajib  Pajak  akan meningkat  0,353.  Koefisien  bernilai  positif    berarti  semakin  tinggi  kualitas pelayanan,  maka  akan  menaikkan  kepuasan  Wajib  Pajak  dan  sebaliknya,  semakin turun kualitas pelayanan akan menurunkan nilai kepuasan Wajib Pajak.
3) Nilai  koefisien  variabel e-system perpajakan  (X 2 )  yaitu  0,353.  Dengan  kata  lain apabila nilai e-system perpajakan dinaikkan sebesar satu, maka kepuasan wajib pajak akan meningkat sebesar 0,353. Koefisien bernilai positif  berarti semakin tinggi e- system perpajakan, maka akan meningkatkan kepuasan Wajib Pajak dan sebaliknya, jika semakin turun nilai e-system perpajakan maka akan menurunkan kepuasan Wajib Pajak.
4) Nilai  koefisien  variabel  sosialisasi  perpajakan  (X 3 )  yaitu  0,716.  Dengan  kata  lain apabila  nilai  sosialisasi  perpajakan  dinaikkan  sebesar  satu,  maka  kepuasan  Wajib Pajak  akan  meningkat  sebesar  0,716.  Koefisien  bernilai  positif  berarti  apabila semakin  tinggi  sosialisasi  perpajakan,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  Wajib Pajak  dan  sebaliknya,  jika  semakin  turun  sosialisasi  perpajakan  maka  akan menurunkan nilai kepuasan Wajib Pajak.

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  E-System  Perpajakan,  dan  Sosialisasi  Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Tabel 4. Hasil Uji Statistik
ANOVA a Model Sum of Square df Mean Square F Sig. 1 Regression 1528,499 3 509,500  38,868 ,000 b Residual 471,901 36 13,108 Total 2000,400 39
a. Dependent Variabel : Kepuasan Wajib Pajak (Y)
b. Predictors : (Constant), Sosialisasi Perpajakan (X3), Kualitas Perpajakan (X1),

## E-System Perpajakan (X2)
Sumber : data diolah peneliti (Output SPSS)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4. hasil uji statistik tabel ANOVA yaitu uji F diperoleh nilai probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan jika diketahui dengan membandingkan uji F hitung dan Uji F tabel, diketahui nilai F hitung 38,868 > F tabel sebesar 2,86. Maka dapat dikatakan ketiga variabel tersebut berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan Wajib Pajak. Selain itu juga didukung hasil Adjusted R  square ( R 2 )  yang  bernilai  0,744  artinya  sebesar  74,4%  kepuasan  Wajib  Pajak dipengaruhi variabel kualitas pelayanan, e-system perpajakan, dan sosialisasi perpajakan. Sedangkan 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan, e-system perpajakan, dan sosialisasi perpajakan. Kualitas pelayanan mempengaruh  kepuasan  Wajib  Pajak.  Dalam  setiap  Kantor  Pelayanan  Pajak  kualitas pelayanan  berbeda-beda,  namun  Direktorat  Jenderal  Pajak  telah  menetukan  SOP ( Standard  Operating  Procedure )  untuk  setiap  pelayanan  yang  akan  diberikan  kepada masyarakat atau Wajib Pajak. Sebuah kantor pelayanan pajak baik tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas yang telah disediakan, melainkan kualitas pegawai pajak juga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Sari & Rasmini (2017) pegawai pajak yang memiliki kompeten  mampu  untuk  memudahkan,  memberikan  informasi,  dan  memberi  arahan
Wajib Pajak dalam menyelesaikan kewajiban perpajakannya. Pegawai pajak selaku fiskus yang melayani Wajib Pajak, harus memenuhi SOP yang telah ditentukan  dan memiliki keterampilan untuk menjelaskan, membantu, dan melayani masalah yang dihadapi Wajib Pajak. Apabila fasilitas fisik kantor sudah terpenuhi dan pegawai pajak selalu siap untuk melayani Wajib Pajak maka Wajib Pajak akan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.  Namun  sebaliknya  apabila  fasilitas  fisik  belum  lengkap  dan  keterampilan pegawai masih rendah maka Wajib Pajak tidak akan merasa puas.
Selain itu, faktor e-system perpajakan dapat mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak. E-system perpajakan merupakan sistem administrasi secara elektronik dan online karena dapat diakses melalui laptop atau handphone asalkan terhubung dengan jaringan internet. Direktorat  Jenderal  Pajak  menciptakan  sistem  elektronik  perpajakan  bertujuan  untuk mempermudah pelayanan dalam bidang administrasi mulai dari pembayaran pajak hingga pelaporan  SPT  tahunan,  serta  mengikuti  perkembangan  teknologi.  Namun e-system perpajakan  yang  terdiri  dari e-registration , e-biling ,  e-SPT,  dan e-filing masih diperuntukkan untuk Wajib Pajak Orang Pribadi, sehingga diharapakan dengan adanya e- system perpajakan ini Wajib Pajak merasa lebih mudah dan bermanfaat untuk menunjang aktivitas perpajakan.
Sosialiasai perpajakan juga berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak. Sosialisasi perpajakan  merupakan  kegiatan  penyuluhan  yang  dilakukan  Kantor  Pelayanan  Pajak untuk menginformasikan suatu hal mengenai perpajakan kepada masyarakat atau Wajib Pajak.  Sosialisasi  perpajakan  biasanya  dapat  dilakukan  dengan  penyuluhan  secara langsung  kepada  Wajib  Pajak,  pemasangan billboard ,  atau  memberi  penyuluhan  di website Ditjen pajak. Adanya sosialisasi perpajakan diharapkan Wajib Pajak mengetahui informasi terupdate mengenai perpajakan, selain itu bertujuan untuk memberi informasi kepada  masyarakat  yang  masih  rendah  pengetahuan  perpajakan  dan  mengajak masyarakat  agar  segera  mendaftarkan  diri  untuk  menjadi  Wajib  Pajak.  Karena  pajak merupakan  sumber  utama  pendapatan  negara,  yang  digunakan  untuk  membiayai pembangunan negara.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Berdasarkan output uji regresi yaitu uji t pada variabel kualitas pelayanan, diperoleh nilai signifikansi sebanyak 0,010 yang mana 0,010 < 0,05, Sehingga H a diterima dan H 0 ditolak.  Dapat  diartikan  secara  parsial  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan Wajib Pajak secara signifikan.
Menurut  Goetsch  dan  Davis,  kualitas  pelayanan  akan  berkualitas  jika  produk  dan jasa  (pelayanan)  yang  diberikan  dapat  mencukupi  kebutuhan  dan  harapan  konsumen (Hardiyansyah,  2011).  Pelayanan  yang  berkualitas  tidak  didasarkan  pada  sarana  dan prasarana yang dimiliki sebuah kantor pajak, melainkan juga terkait dengan sikap atau cara  petugas  dalam  melayani  Wajib  Pajak  atau  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  yang berkualitas  bagi  Wajib  Pajak  akan  merasa  puas,  sehingga  dapat  menarik  minat  Wajib Pajak untuk melakukan aktivitas perpajakan.
Berdasarkan analisis data diketahui bahwa kualitas pelayanan KPP Pratama Sidoarjo Barat dengan indikator keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik. Dari 12  item  kuesioner  yang  diberikan  kepada  responden  mengenai  kualitas  pelayanan menunjukkan  jawaban  yang  mendominasi  adalah  Setuju.  Dari  hasil  jawaban  tersebut, Wajib Pajak mengatakan bahwa kualitas pelayanan KPP Pratama Sidoarjo Barat sudah baik.  Kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  pajak,  sebab  adanya pelayanan yang berkualitas Wajib Pajak merasa nyaman, terjamin, dan percaya kepada
pegawai  pajak  untuk  membantu  menyelesaikan  kewajiban  perpajakannya.  Saat  ini masyarakat  sangat  objektif  dalam  menilai  suatu  hal,  baik  Wajib  Pajak  yang  menilai seberapa  berkualitas  pelayanan  yang  diberikan  Kantor  Pelayanan  Pajak.  Wajib  Pajak merasa penampilan dari pegawai pajak yang berpakaian rapi, sopan, tampil energik serta selalu bersemangat membuat Wajib Pajak percaya bahwa pegawai pajak dapat diandalkan untuk  membantu  kewajiban  perpajakannya,  serta  didukung  dengan  fasilitas  yang memadai. Penelitian Vigryana et al. , (2016) mengatakan Wajib Pajak akan memberikan persepsi yang baik dari pemberian pelayanan yang berkualitas dan maksimal, sehingga Wajib  Pajak  merasa  puas.  Silalahi  (2015)  yang  mengatakan  kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak secara signifikan.

## Pengaruh E-system Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Berdasarkan output analisis uji regresi yaitu uji t pada variabel e-system , diperoleh nilai signifikansi sebanyak 0,012 yang mana 0,012 < 0,05, sehingga H a diterima dan H 0 ditolak. Dapat diartikan secara parsial e-system perpajakan memiliki pengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak secara signifikan.
E-system adalah  suatu  sistem  yang  memanfaatkan  teknologi  informasi  dan komunikasi  untuk  menciptakan  sebuah  sarana  administrasi  perpajakan.  Tuntutan kemajuan  teknologi  diberbagai  bidang  mendorong  Dirjen  Pajak  untuk  melakukan modernisasi perpajakan dengan menciptakan sistem elektronik untuk membantu Wajib Pajak dalam melaksanakan kegiatan administrasi perpajakannya.
Berdasarkan analisis data diketahui  bahwa indikator e-system perpajakan meliputi persepsi kemudahan dan persepsi kemanfaatan Wajib Pajak. Dari 20 item kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai e-system perpajakan menunjukkan bahwa jawaban yang mendominasi adalah Setuju. Dari hasil jawaban tersebut, Wajib Pajak menyatakan bahwa e-system perpajakan  sudah  baik. E-system Perpajakan  dapat  mempengaruhi kepuasan  Wajib  pajak,  sebab  dengan  penerapan e-system yang  baik  memberikan  rasa kemudahan  untuk  mengoperasikan  sistem  elektronik  yang  meliputi e-registration membuat  Wajib  Pajak  merasa  mudah  dalam  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya dalam melakukan pencatatan dan perubahan data Wajib Pajak serta pembuatan NPWP, e-biling merupakan  salah  satu  cara  meningkatkan  pelayanan  untuk  mempermudah pembayaran pajak, e-spt membuat Wajib Pajak merasa data yang diproses lebih akurat sehingga  memperlancar  kewajiban  perpajakannya,  dan e-filing membuat  Wajib  Pajak lebih mudah untuk menjalakan kewajiban pelaporan, karena tidak perlu datang ke KPP sehingga pelaporan dapat dilakukan secara efektif dan efisien.
Hasil penelitian Indriani (2019) dan Saputri (2018) mendukung penelitian ini bahwa rangkaian sistem elektronik ( e-system ) perpajakan yang meliputi e-registration , e-biling , e-SPT , dan e-filing memiliki pengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak. Penelitian

## Pengaruh Sosialisasi Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Berdasarkan  output  uji  regresi  yaitu  uji  t  pada  variabel  sosialisasi  perpajakan, diperoleh nilai signifikansi sebanyak 0,028 yang mana 0,028< 0,05, sehingga H a diterima dan H 0 ditolak. Dapat diartikan secara parsial sosialisasi perpajakan memiliki pengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak secara signifikan.
Upaya Dirjen Pajak untuk membuat masyarakat khususnya Wajib Pajak baik orang pribadi  maupun  instansi  untuk  dapat  melaksanakan  peraturan  perpajakan  dengan melakukan  sosialisasi  perpajakan,  yang  bertujuan  untuk  memberi  informasi  terkait dengan segala peraturan dan aktivitas perpajakan (Faizin, 2016: 3). Sosialisasi perpajakan tidak hanya diperuntutkan untuk Wajib Pajak lama atau Wajib Pajak baru yang terdaftar melainkan seluruh masyarakat berhak mendapatkan sosialisasi mengenai perpajakan ini, hal  ini  bertujuan  untuk  mengajak  masyarakat  untuk  paham,  sadar,  dan  taat  mengenai kewajibannya  membayar  pajak.  Adapun  fungsi  sosialisasi  perpajakan  berfungsi menyampaikan informasi kepada Wajib Pajak mengenai peraturan perundang-undangan pajak terbaru. Sekarang ini sosialisasi perpajakan tidak hanya dilakukan secara langsung, melainkan Wajib Pajak dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk mencari kegiatan penyuluhan/sosialisasi  yang  dilakukan  Dirjen  Pajak  dengan  membuka website resmi Dirjen Pajak.
Berdasarkan analisis data diketahui bahwa indikator sosialisasi perpajakan meliputi penyuluhan, pemasangan billboard , informasi langung dari petugas pajak, website Dirjen pajak, serta diskusi dengan Wajib Pajak dan toko masyarakat. Dari 5 item kuesioner yang diberikan kepada responden tentang sosialisasi perpajakan menunjukkan bahwa jawaban yang mendominasi adalah Setuju. Dari hasil jawaban tersebut, Wajib Pajak menunjukkan sosialisasi  perpajakan  yang  sudah  dilakukan  KPP  Pratama  Sidoarjo  Barat  sudah  baik. Sosialisasi  Perpajakan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  pajak,  sebab  pelaksanaan sosialisasi  perpajakan  yang  memanfaatkan  segala  aspek  yang  bersifat  secara  langsung maupun  tidak  langsung  diharapkan  mampu  membuat  Wajib  Pajak  mengerti  dan mengetahui  peraturan  perpajakan.  Sosialisasi  perpajakan  secara  langsung  telah diselenggarakan Dirjen Pajak atau KPP dengan mengadakan seminar, event perlombaan, dan  lain-lainnya  untuk  menarik  partisipasi  Wajib  Pajak  maupun  masyarakat  untuk mengenal pajak. Sosialisasi perpajakan tidak langsung dilakukan Dirjen Pajak atau KPP dengan cara memanfaatkan media seperti pemasangan billboard disetiap kawasan Kantor Pajak  dan  memberi  informasi  terupdate  melalui website resmi  milik  Dirjen  Pajak. Sehingga Wajib Pajak akan terus menerima informasi terbaru perpajakan tanpa merasa takut tertinggal, dan Wajib Pajak akan lebih taat melaksanakan kewajiban perpajakannya. Hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  Ramadhan  (2017)  mengatakan  secara  parsial sosialisasi perpajakan mempunyai pengaruhi terhadap kepuasan Wajib Pajak. Riset yang dilakukan  Andreas  &  Savitri  (2015)  dan  Wulandari  (2015)  kesadaran  dan  kepatuhan Wajib  Pajak  meningkat    untuk  membayar  pajak  karena  adanya  pengaruh  sosialisasi perpajakan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil  analisis data dan  pembahasan  diatas, maka dapat  disimpulkan variabel  independen  yang  terdiri  dari  kualitas  pelayanan, e-system perpajakan,  dan sosialisasi  perpajakan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak  di Kantor Pelayanan Pajak  Pratama Sidoarjo  Barat,  hasil tersebut  didukung  dengan. hasil Adjusted R square ( R 2 ) yang bernilai 0,744 artinya sebesar 74,4% kepuasan Wajib Pajak dipengaruhi  variabel  tersebut  Variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  secara  parsial  dan
berpengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak. Variabel e-system perpajakan (X2) secara  parsial  dan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak.  Variabel sosialisasi  perpajakan  (X3)  secara  parsial  dan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan Wajib Pajak.
Hasil  uji  instrumen  menyatakan  bahwa  setiap  item  pernyataan  dapat  dikatakan valid karena nilai r hitung > r tabel dan dapat dikatakan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha >  0,70.  Selanjutnya  hasil  uji  asumsi  klasik  menunjukkan  bahwa  data  dalam penelitian ini berdistribusi normal, tidak terjadi gejala multikolinearitas, tidak ditemukan heteroskedastisitas, serta tidak ditemukan gejala autokorelasi.
Nilai signifikansi dari ketiga variabel independen diperoleh < 0,05 artinya ketiga masing-masing  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan, e-system perpajakan,  dan  sosialisasi perpajakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak.  Kepuasan  Wajib  Pajak merupakan  sebuah  tolak  ukur  berhasil  tidaknya  sebuah  penyelenggaraan  pelayanan perpajakan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  kunci  untuk  mewujudkan  kepuasan  Wajib Pajak dengan mempersiapkan keinginan dan kebutuhan yang Wajib Pajak inginkan. E- System merupakan  sarana  untuk  mempermudahkan  Wajib  Pajak  mengakses  sistem administrasi  perpajakan  mulai  dari  pembayaran  hingga  pelaporan.  Diadakannya sosialisasi perpajakan untuk mengajak masyarakat untuk paham, sadar, dan taat mengenai kewajibannya membayar pajak.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan  di  atas,  maka  terdapat  beberapa saran  yang  perlu  disampaikan.yaitu  bagi  Direktorat  Jenderal  Pajak  dan  atau  Kantor Pelayanan Pajak penelitian ini dapat dijadikan penilaian Wajib Pajak atas layanan yang telah diberikan, sehingga diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan baik secara fisik maupun layanan online untuk tetap mempertahankan kepuasan Wajib Pajak dalam melakukan  kewajiban  perpajakan.  Dan  pada  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat menambahkan sampel agar data yang diperoleh lebih akurat, serta dapat menambahkan variabel bebas lain diluar penelitian

## REFERENSI
Aini,  Q.  (2013).  Peran  Sosialisasi  E-Registration  Terhadap  Tingkat  Kepatuhan  Wajib  Pajak Orang Pribadi (Studi Kasus Di Kpp Pratama Surabaya Wonocolo). Jurnal Akuntansi Unesa , 2 (1).
Andreas, & Savitri, E. (2015). The Effect of Tax Socialization, Tax Knowledge, Expediency of Tax ID Number and Service Quality on Taxpayers Compliance with Taxpayers Awareness as Mediating Variables. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 211 (September), 163– 169. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.024
Arief. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan . Malang : Bayumedia Publishing.
Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Tindakan Praktik . Jakarta: PT Rineka Cipta
Badan Pusat Statistik. (2019). Realisasi Pendapatan Negara (2007-2019). Website Badan Pusat Statistik . Diakses pada Desember 21, 2019. https://www.bps.go.id/statictable/2009/02/24/1286/realisasi-pendapatan-negara-milyar- rupiah-2007-2019.html
Boediono, G. T., Sitawati, R., & Harjanto, S. (2019). Analisis Pengaruh Sosialisasi Perpajakan Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Dengan  Kesadaran  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Penelitan Ekonomi Dan Bisnis , 3 (1), 22–37. https://doi.org/10.33633/jpeb.v3i1.2286
Direktorat Jenderal Pajak. (2019). Hasil Survei Kepuasan 2019. Website Direktorat Jenderal Pajak . Diakses pada Desember 21, 2019. https://www.pajak.go.id/id/hasil-survei-kepuasan-2019
Faizin, M. R., Kertahadi, & Ruhana, I. (2016). Pengaruh Sosialisasi,Pemahaman,Dan Kesadaran Prosedur  Perpajakan  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  (Studi  pada  Wajib  Pajak  Orang Pribadi  Pajak  Bumi  Bangunan  Perdesaan  dan  Perkotaan  di  Desa  Mojoranu  Kabupaten Bojonegoro). Jurnal Perpajakan (JEJAK) , 9 (1), 1–9.
Fandy,  T.  (2011). Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima (2nd  ed.).  Yogyakarta: Andi.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Harlim, A. (2018). Pengaruh penerapan e-spt, e-filling, dan e-billing terhadap tingkat kepuasan dan dampaknya pada kepatuhan wajib pajak . 1–11.
Indriani, Y. (2019). The Effect of Application Tax Administration Modernization Systems On Tax Payers Levels Satisfaction . 7 (5), 193–204.
Kementrian Keuangan. (2019). APBN 2020. Website Kementrian Keuangan Republik Indonesia . Diakses pada Desember 21, 2019. https://www.kemenkeu.go.id/apbn2020
Murappal,  M.  D.  (2016).  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Wajib  Pajak Terhadap Penggunaan Sistem Pelaporan Pajak Secara Elektronik. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis , 1 (3). jurnal.uns.ac.id
Mustapha, B., & Sheikh Obid, S. N. (2014). The Influence of Technology Characteristics towards an Online Tax System Usage: The Case of Nigerian Self- Employed Taxpayer. International Journal of Computer Applications , 105 (14), 30–36. https://doi.org/10.5120/18448-9841
Pandiangan,  L.  (2008). Modernisasi  dan  Reformasi  Pelayanan  Perpajakan  berdasarkan  UU terbaru . Jakarta: Elexmedia Komputindo.
Putri, N. A. (2018). Pengaruh Kualitas Sistem Perpajakan dan Sosialisasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Pengguna E-Filing dengan Kepercayaan Terhadap Otoritas Perpajakan Sebagai Variabel Moderating. Media Studi Ekonomi , 21 (1), 1–9.
Ramadhan, A. D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Sosialisasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Pada Wajib Pajak Orang Pribadi Pajak Bumi Dan Bangunan Di  Badan  Pelayanan  Pajak  Daerah  Kota  Malang) [Universitas  Brawijaya]. http://repository.ub.ac.id/id/eprint/7546
Saputri, N. W. (2018). Pengaruh E-System Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Dalam Memenuhi  Kewajiban  Perpajakan  (Studi  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pasuruan) [Brawijaya]. repository.ub.ac.id/10307/
Sari, W. S., & Rasmini, N. K. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Sistem Elektronik Perpajakan dan  Kompetensi  Pegawai  Pajak  Pada  Kepuasan  Wajib  Pajak. E-  Jurnal  Akuntansi Universitas Udayana , 18 (3), 2000–2027. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJA.2018.v22.i01.p05
Silalahi, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan Wajib Pajak Dan Penerimaan Pajak (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). Jurnal Perpajakan (JEJAK) , 1 (1), 1–5.
Sumarwan,  U.  (2011). Perilaku  Kepuasan  Konsumen :  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran . Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Susmita,  P.  R.,  &  Supadmi,  N.  L.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Sanksi  Perpajakan, Biaya  Kepatuhan  Pajak,  dan  Penerapan  E-Filing  pada  Kepatuhan  Wajib  Pajak .  1239– 1269. ojs.unud.ac.id
Vigryana,  E.  E.,  Mukhzam,  M.  D.,  &  Ruhana,  I.  (2016).  Pengaruh  Kompetensi  Fiskus  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak  (Studi  pada  Wajib  Pajak  yang Terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara). Jurnal Perpajakan (JEJAK) , 9 (1), 1–9.
Widjaja, H., & Siagian, J. (2017). Widjaja dan Siagian: Analisis Penerapan E-System Perpajakan Pada Wajib Pajak . XXII (3), 440–447.
Winerungan, O. L. (2013). Sosialisasi Perpajakan, Pelayanan Fiskus Dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wpop Di Kpp Manado Dan Kpp Bitung. Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (3), 960–970.
Wirawan, R. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak di Kabupaten Lumajang. Jurnal Ilmiah Akuntansi, Keuangan, Dan Pajak , 1 (2).
Wulandari,  T.,  -,  A.,  &  Ilham,  E.  (2015).  Pengaruh  Sosialisasi  Perpajakan,  Pengetahuan Perpajakan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dengan Kesadaran Wajib  Pajak  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama Pekanbaru Senapelan). Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau , 2 (2). Wulanjayanti,  T.,  &  Usman,  D.  (2017).  The  Effect  of  Service  Quality  of  Electronic  Taxing System and. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Bengkulu , 7 (2), 87–100.