Jurnal Pendidikan Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 11 Nomor 1 (2017)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN RESTORAN QUICK CHICKEN JALAN JAWA NO. 63 JEMBER TAHUN 2016
Ilham Akbar Solichin 1 , Sri Kantun 1 , Bambang Suyadi 1 1 Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember

## Abstract
This  study  was  conducted  to  know  the  significant  influence  of  service  quality  (reliability,  responsiveness, assurance, empathy, and tangible) toward customer loyalty (re-purchase, words of mouth recommendations, and  immune  to  the  pull  of  a  competitors)  in  Quick  Chicken  restaurant  Jalan  Jawa  No.  63  Jember.  The determination  of  research  location  use  purposive  area  method,  whereas  the  determination  of  sample  use purposive sampling method. Data collection method use questionaires, documents, interviews and observation. Data analysis used in this study is inferential analysis consist of simple linear regression, the regression line variance, the F-test, and the effectiveness of regression line. The research result shows that a simple linear regression analysis forms a equation Y = 6.438 + 0,126X with a value of Rsquare is 0.694, Fchange value is 176.576, Ftable value is 3.96 on level of significance testing criteria is 0.05 with Fchange > Ftable, so Ho is rejected, and if sig < α, and then Ho denied. It shows that the quality of service has significant influence toward customer loyalty in restaurant Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember with total of significance influence is 69.4%, but the balance of 30.6% influenced by other variables that don’t examined. The suggestion that can be given for management of Quick Chicken restaurant Jalan Jawa No. 63 Jember is expected to always keep the service quality and always have tactics to improve the service quality for all of its customers because they are able to retain customers.
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Restaurant, Franchise, Quick Chicken
PENDAHULUAN
Perkembangan usaha kuliner saat ini telah menunjukkan kemajuan yang pesat. Seiring dengan perkembangan tersebut, semakin banyak para pelaku usaha mendirikan usaha kuliner dalam berbagai bentuk mulai dari pedagang kaki lima, warung, rumah makan, hingga restoran waralaba ( franchise ). Banyaknya restoran franchise dengan konsep fast food yang berdiri di Kabupaten Jember membuat para pelaku usaha franchise ( franchisee ) bersaing dengan restoran franchise dengan konsep fast food yang lain. Persaingan tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerjanya agar dapat memenangkan persaingan bisnis. Untuk memenangkan  persaingan  bisnis maka  restoran franchise harus  tetap  menjaga  kualitas pelayanannya.
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan karena merupakan kunci menentukan  keberhasilan  usaha. Wyckop  mengatakan  bahwa  (dalam Tjiptono, 2008:59) pelayanan dapat dikatakan berkualitas jika mampu memposisikan seluruh pelanggan  sebagai  raja  yang  harus  dilayani  dengan  baik  sesuai  keinginan  dan  harapannya. Kualitas pelayanan dapat diukur menggunakan pemahaman mengenai lima dimensi kualitas pelayanan  menurut  Tjiptono  (2007:  43) yaitu  keandalan  ( reliability ) , daya  tanggap ( responsiveness ) , jaminan ( assurance ) , empati ( emphaty ),  dan bukti  fisik ( tangible ).  Oleh karena itu, franchisee restoran perlu memiliki karyawan yang berpengetahuan yang baik sesuai dengan tugasnya mulai dari pelayan, kasir, hingga koki atau juru masak (Tjiptono, 2011:198). Karyawan yang memahami tugasnya diharapkan bisa merespon semua keluhan dari pelanggan tanpa terkecuali dan menyajikan menu pesanan pelanggan dengan cepat (Rangkuti, 2002:30).
Jurnal Pendidikan Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 11 Nomor 1 (2017)
Selain itu, franchisee juga perlu untuk memberikan rasa percaya pada para pelanggan. Kepercayaan pelanggan dapat terbentuk apabila franchisee memberikan jaminan tertentu mulai dari jaminan mutu produk yang ditawarkan hingga jaminan kebersihan baik didalam ruangan maupun  diluar  ruangan  restoran,  sehingga  pelanggan  merasa  aman  karena  tidak  memiliki perasaan  ragu-ragu  ketika  melakukan  pembelian (Tjiptono,  2011:346). Pendekatan  pribadi karyawan juga berperan penting untuk menarik empati pelanggan (Tjiptono, 2011:347). Pihak restoran juga perlu memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan menyediakan fasilitas, sarana, dan prasarana yang baik (Tjiptono, 2007:273).
Meskipun  demikian,  banyak  restoran franchise yang  kurang  memerhatikan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  seperti  memerlukan  waktu  yang  sangat  lama untuk menyajikan makanan dan minuman yang disebabkan oleh banyaknya pesanan menu yang diterima,  tidak  segera  membersihkan  meja  makan  setelah  pelanggan  selesai  menyantap hidangan dan meninggalkan tempat sehingga jika ada pelanggan lain datang dan menempati meja tersebut tentunya merasa tidak nyaman karena meja tersebut masih dalam keadaan kotor, ketidaksesuaian menu yang dipesan pelanggan dengan menu yang diantarkan, dan sempitnya lahan  parkir  yang  diberikan  sehingga  pelanggan  yang  datang  kesulitan  untuk  memarkirkan kendaraannya. Beberapa  kesenjangan  tersebut  menyebabkan  pelanggan  kurang  memiliki loyalitas  yang  kuat,  sehingga  besar  kemungkinan  mereka  sekali-kali  membeli  ke  restoran franchise alternatif yang lain walaupun makanan dan minuman yang ditawarkan tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.
Semua dimensi kualitas pelayanan harus benar-benar diperhatikan dengan baik untuk mempertahankan para pelanggan yang telah puas sehingga dapat membuat pelanggan menjadi setia. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting yang harus diperhatikan pelaku usaha restoran franchise karena memiliki korelasi yang positif dengan keberlangsungan hidup dari bisnis  yang  dikelola  dan  dapat  menarik  pelanggan  baru (Griffin,  2005).  Pelanggan  yang memiliki  loyalitas  yang  kuat  akan  selalu  melakukan  pembelian  ulang  secara  teratur, merekomendasikan serta mengatakan hal-hal positif restoran tersebut kepada siapa saja yang dikenal, dan kebal terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005:22).
Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kualitas pelayanan yang menjadi input utamanya (Lovelock et  al ,  2013:91). Semakin  restoran franchise  fast  food mengetahui  kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  pelanggan,  maka  akan  semakin  besar  pula  kemungkinan  restoran tersebut akan memberikan pelayanan yang semakin sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dan semakin  restoran Quick  Chicken melayani  pelanggan  sesuai  dengan  ekspektasinya,  maka pelanggan tersebut akan memiliki ikatan loyalitas yang kuat. Oleh karena itu, semakin baik kualitas pelayanan maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah puas (Mulyono dkk, 2007).
Quick Chicken merupakan salah satu restoran franchise dengan konsep fast food yang memiliki  menu  utama  yaitu fried  chicken .  Restoran  ini  juga  merupakan  restoran franchise dalam negeri yang memiliki lebih dari 360 gerai yang terebar di seluruh Indonesia dan memiliki 4 gerai yang tersebar di Kabupaten Jember.
Pada pengamatan awal di restoran Quick Chicken di Kabupaten Jember berada di Jalan Jawa  No.  63,  Kecamatan  Sumbersari  diketahui  bahwa  restoran  tersebut  sudah  memberikan pelayanan  yang  baik  yang  ditunjukkan  keramahan  para  karyawan  restoran  saat  melayani
Jurnal Pendidikan Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 11 Nomor 1 (2017)
pembeli, menyajikan makanan dan minuman kepada pembeli secara cepat, menjaga kebersihan baik di dalam maupun di luar ruangan. Kualitas pelayanan restoran ini juga terlihat dari kondisi di  dalam  ruangan  juga  nyaman  dengan  desain  interior  dan  eksterior  yang  menarik  Pihak pengelola  restoran  juga  menyediakan  fasilitas,  sarana  dan  prasarana  yang  baik,  seperti tersedianya kamar mandi dan area parkir yang memadai. Selain itu, pengunjung restoran ini terlihat  nyaman  saat  menyantap  hidangan  yang  dipesannya  baik  di  dalam  maupun  di  luar restoran.  Semua  itu  menjadi  alasan  tersendiri  bagi  pelanggan  untuk  kembali  datang  untuk membeli  makanan  dan  minuman  di  restoran  tersebut  karena  sudah  merasa  puas  dengan pelayanan yang diterima.
Berdasarkan  uraian  pendahuluan  tersebut,  maka  penelitian  ini  berjudul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember Tahun 2016”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  non  eksperimental. Berdasarkan teknik  pengumpulan  data,  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  melalui metode angket, wawancara, dokumen, dan observasi. Metode angket diperoleh secara langsung dari pelanggan restoran Quick Chicken dengan cara menyebarkan kuesioner dengan 24 buah pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Sumber data primer lain pada penelitian ini juga diperoleh melalui wawancara dengan pemilik restoran Quick Chicken dan dokumen yang meliputi struktur organisasi, standarisasi pelayanan, dan jumlah pembeli.
Penentuan  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  restoran Quick Chicken yang  berjumlah  400  orang.  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive sampling dengan kriteria responden harus berumur lebih dari 16 tahun dan pernah melakukan pembelian ulang lebih dari dua kali. Teknik penentuan jumlah responden merujuk pada  pendapat  Roscoe  (dalam  Neolaka,  2014:82)  yang  mengatakan  bahwa  jumlah  sampel minimal penelitian korelasional adalah 30. Peneliti juga merujuk pada rumus penentuan ukuran sampel menurut Umar (2003:146), sehingga diperoleh 80 responden. Selanjutnya data yang diperoleh menggunakan  metode angket diolah dengan proses editing , scoring , dan tabulasi. Hasil angket yang diperoleh dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 22.0. Analisis data pada penelitian ini juga menggunakan analisis inferensial dengan bantuan software SPSS 22.0 yang terdiri dari regresi linier sederhana, analisis varian garis regresi, uji serentak (Uji F), dan efektifitas garis regresi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Berdasarkan analisis data  yang telah dilakukan, diperoleh hasil analisis garis regresi linier sederhana seperti pada tabel berikut:
Tabel 1. Ringkasan Uji F, Multiple R, dan R Square.
Variabel F Change F tabel Sig. F Change A R R Square X terhadap Y 176,57 3,96 0,000 0,05 0,833 0,694 Sumber: Data diolah 2017
Jurnal Pendidikan Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 11 Nomor 1 (2017)
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi sebesar 0,833, artinya nilai tersebut  menunjukkan  bahwa  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan dikategorikan memiliki hubungan yang sangat kuat. Nilai F hitung = 176,576, nilai F tabel = 2,34 dengan tingkat signifikansi F = 0,000, maka nilai F hitung yang berjumlah 176,576 lebih besar daripada niai F tabel yaitu 3,96 dan tingkat signifikansi juga lebih kecil daripada 0,05, sehingga  dapat  diambil  suatu  keputusan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan restoran Quick Chicken jalan Jawa No. 63 Jember tahun 2016. Sedangkan besaran persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dihitung menggunakan rumus R square x 100% = 0,694 x 100% = 69,4%
Pembahasan
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember tahun 2016. Kualitas pelayanan restoran Quick Chicken dalam hal bukti fisik sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh sebagian besar pelanggan memberikan penilaian bahwa kondisi penerangan ruangan sangat terang, Air Conditioner dan kipas angin juga selalu membuat para pelanggan yang berada didalam ruangan merasa sejuk dan nyaman, perlengkapan makan dan termasuk kursi dan meja yang digunakan selalu bersih dan bebas dari kecacatan. Selain itu, karyawan juga selalu mengenakan pakaian dengan bersih, rapi, dan sering berganti-ganti  seragam.  Hal  tersebut  tentu  sangat  membuat  para  pelanggan  merasa  senang. Pelanggan juga dapat memarkirkan kendaraan  yang dibawa dengan mudah, karena restoran Quick Chicken menyediakan lahan parkir yang dapat menampung jenis kendaraan bermotor baik mobil maupun sepeda motor.
Bentuk pelayanan berkualitas yang diberikan oleh restoran Quick Chicken dalam hal bukti  fisik  tersebut  dapat  memberikan  rasa  nyaman  sehingga  hal  ini  dapat  menjadi  alasan pelanggan menjadi loyal. Hal tersebut juga telah sesuai dengan pendapat Tjiptono (2007:273) yang mengatakan bahwa kenyamanan pelanggan akan dapat membuat pelanggan menjadi setia bila  fasilitas,  sarana, prasarana,  dan  hingga  penampilan  fisik  seluruh  karyawan  unit  usaha mampu memenuhi ekspektasi pelanggan.
Faktor lain yang memengaruhi loyalitas pelanggan adalah daya tanggap. Sesuai dengan konsep restoran Quick Chicken yaitu fast food , cepatnya pelayanan restoran Quick Chicken dalam melayani pelanggan sudah tidak diragukan lagi karena secara umum para pelanggan menilai bahwa waktu yang dibutuhkan untuk menerima menu yang dipesan kurang dari lima belas  menit.  Cepatnya  pelayanan  tersebut  sangat  mendapat  apresiasi  yang  baik  dari  para pelanggan.  Meskipun  demikian,  ada  beberapa  pelanggan  yang  menilai  bahwa  terkadang pelayanan  restoran Quick  Chicken dinilai  kurang  cepat  karena  disebabkan  oleh  banyaknya pelanggan lain yang melakukan pesanan namun mereka tidak terlalu mempermasalahkan hal tersebut sebab para karyawan selalu menanggapi dan menangani keluhan-keluhan pelanggan tersebut.
Restoran Quick  Chicken juga  dinilai  handal  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan karena jam buka dan jam tutup restoran Quick Chicken yang tepat waktu. Ketepatan jam buka dan jam tutup restoran tersebut juga dibenarkan oleh salah satu karyawan restoran
Jurnal Pendidikan Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 11 Nomor 1 (2017)
yang mengatakan bahwa restoran Quick Chicken selalu membuka gerai tepat pada pukul 09.00 WIB dan menutup gerai tepat pada pukul 22.00 WIB, ketepatan waktu ini disebabkan karena para karyawan telah melakukan persiapan selama kurang lebih satu jam sebelum membuka dan menutup  restoran.  Hal  tersebut  tentu  sejalan  dengan  pendapat Lupiyoadi  (2001:148)  yang mengatakan  bahwa salah  satu  alasan kesetiaan  pelanggan  akan  terbentuk  usaha  yang  telah menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Selain itu, pelanggan juga telah menilai bahwa kinerja kasir telah tepat dan akurat dalam memberikan nota atau struk pembayaran, memiliki pengetahuan yang baik mengenai komposisi menu makanan dan minuman, dan hafal terhadap varian menu makanan dan minuman yang ada pada  daftar  menu.  Hal  tersebut  juga  telah  mendapat  konfirmasi  dari  salah  satu  karyawan restoran Quick Chicken yang menyatakan bahwa tugas seorang kasir dalam melayani pelanggan harus sesuai dengan standarisasi yaitu memberikan pilihan menu-menu yang telah tertera pada daftar menu, memberikan pelayanan yang akurat dalam hal pemberian nota pembelian dan uang kembalian pelanggan, dan melayani pembelian bila pelanggan memesan menu utama. Kinerja kasir tersebut juga dibantu oleh para pelayan yang mengantarkan menu pesanan pelanggan. Para pelayan restoran Quick Chicken telah mendapat apresiasi yang baik dari para pelanggan.  Apresiasi  yang  baik  tersebut  diberikan  oleh  pelanggan  terhadap  pelayan  yang handal dalam melayani disebabkan karena kinerja pelayan yang jarang melakukan kekeliruan dalam mengantarkan menu yang dipesan oleh pelanggan. Hal ini dibenarkan oleh salah satu karyawan  restoran Quick  Chicken yang  mengatakan  bahwa  kasir  hanya  dapat  memberikan menu secara langsung bila pelanggan memesan menu utama yaitu fried chicken , namun bila melakukan pemesanan selain daripada menu utama tersebut, maka harus menunggu pelayan mengantarkan ke meja pelanggan.
Restoran Quick  Chicken juga  dianggap  telah  mampu  mempertahankan  pelanggan dengan  menarik  sikap  empati  mereka.  Pelanggan  merasa  dihargai  saat  mereka  memasuki restoran dengan sambutan yang diberikan oleh seluruh karyawan. Hal tersebut dibenarkan oleh salah satu karyawan  yang memberikan pernyataan bahwa kasir akan memberikan komando sambutan dengan ucapan “ selamat pagi (sesuai dengan waktu)” ditempatnya, kemudian seluruh karyawan  lain  akan  menjawab  dengan  sebuah  salam  dimanapun  posisi  karyawan  tersebut berada. Selain  itu,  pelanggan  juga  senang  dengan  sikap  karyawan  yang  sopan  dan  murah senyum dalam memberikan pelayanan. Walaupun karyawan jarang membukakan pintu masuk, namun pelanggan senang terhadap sikap karyawan karyawan selalu melempar senyum ketika berinteraksi, sehingga hal tersebut dapat menarik empati dan membuat pelanggan tetap setia karena selalu merasa dihargai kedudukannya sebagai raja yang selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Selain itu, pelanggan menilai bahwa harga yang tertera pada daftar menu restoran Quick Chicken telah  dijamin  tepat  dan  kasir  selalu  memberikan  konfirmasi  ketika  harga  jual  dari makanan maupun minuman yang ditawarkan tersebut mengalami perubahan harga. Selain itu, pelanggan tidak ragu-ragu untuk memarkirkan  kendaraan  yang dibawa  karena lokasi parkir telah  dijaga  oleh  juru  parkir.  Pelanggan  restoran Quick  Chicken juga  telah  memberikan apresiasi yang positif dan telah percaya dengan tingkat kebersihan ruangan, karena karyawan selalu  menjaga  kebersihan  dengan  menata  kembali  kursi-kursi  yang  berserakan  setelah
Jurnal Pendidikan Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 11 Nomor 1 (2017)
pelanggan meninggalkan ruangan dan juga membersihkan meja-meja yang kotor. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Tjiptono (2007)  yang mengatakan bahwa kesetiaan pelanggan juga dapat terbentuk melalui jaminan-jaminan yang diberikan oleh unit usaha.
Restoran Quick Chicken telah berhasil mempertahankan para pelanggannya yang telah puas  dengan  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini,  sesuai  dengan  pendapat Mulyono,  dkk  (2007)  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  akan  mempengaruhi loyalitas pelanggan yang merasa puas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember.
Saran Berdasarkan  kesimpulan  dari  penelitian  ini,  maka  peneliti  dapat  memberikan  saran kepada beberapa pihak antara lain:
1. Bagi franchisee restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember, diharapkan untuk selalu menjaga  kualitas  pelayanannya  dan  memiliki  kiat-kiat  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada seluruh pelanggannya.
2. Bagi peneliti lain, untuk ikut mempertimbangkan variabel bebas lain yang tidak diteliti pada penelitian ini, seperti lokasi, promosi, kualitas produk, dan lain sebagainya.

## DAFTAR BACAAN
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariative Dengan Program SPSS. Edisi Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it. Revision Edition. USA: John  Wiley  &  Sons,  Inc.  Terjemahan  oleh  D.  K.  Yahya.  2005.  Customer  Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Mulyono., Hadyanto, B., Yoestini., Nugraheni. Mustofa., K. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. 4(2): 91-100.
Neolaka, Amos. 2014. Metode Penelitian dan Statistik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Rangkuti, Freddy. 2003. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, F., Chandra., dan Andriani, G., dan Dadi. 2008. Pemasaran Strategik.Yogyakarta:
C.V Andi Offset.
Tjiptono, F., Wahyudi, Basuki, S., dan Indro. 2007. Pemasaran Jasa. Cetakan Keenam. Malang: Bayumedia.
Tjiptono,  F.,  dan  Chandra.  2011.  Service  Quality  and  Satisfaction.  Yogyakarta:  C.V  Andi Offset.
Umar, H. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.