## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA TEKNOLOGI MODIFIKASI CUACA PADA UNIT PELAYANAN TEKNIS HUJAN BUATAN
Dr. Tukiyat, SE, M.Si 1 dan Dra.Ani Nuraini, MM 2
1) Dosen Tidak Tetap Fakultas Ekonomi
Perekayasa Madya pada Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi
Email: tkyat@ymail.com 2) Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Respati Indonesia Jakarta Jl. Bambu Apus I No.3 Cipayung Jakarta Timur 13890 Email : urindo@indo.net.id
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dapat  dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan  apabila  pelanggan  dapat  memenuhi  kebutuhan sesuai  dengan  harapan.    Ada  beberapa  faktor  yang  dapat  dipertimbangkan  oleh  pelanggan  dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, berkualitas dan harga  yang  sepadan.  Tujuan  penelitian  ini  menjelaskan  indeks  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction index - CSI).  Metode penelitian dengan menggunakan pendekatan survei pelanggan. Sampel penelitian adalah Instansi baik pemerintah (BUMN) dan instansi  swasta yang pernah melakukan kontrak mitra kerja dengan UPT Hujan Buatan Sampel purposive sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner dan analisis data dengan model Customer satisfaction index (CSI) dan  Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Pelanggan pada pelayanan jasa TMC sebesar 78,67% dan nilai tingkat kesesuaian  pelanggan sebesar 87,09%. Hal ini berarti bahwa   87,09% pelaksanaan  kegiatan  sudah  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Rekomendasi  yang  diajukan  adalah suatu rekomendasi kepada manajemen UPT Hujan buatan yaitu: (1) Program Prioritas Utama: kesiapan dukungan  pesawat  yang  serviceable,  dukungan  komunikasi  dalam  operasional  TMC,  Ketepatan pelaksanaan  kegiatan  operasional  TMC  sesuai  dengan  jadwal  waktu  yang  telah  ditentukan,  Personil memiliki keterampilan ( skill ) yang berpengalaman, dan Bahan semai yang digunakan dalam operasional TMC ramah lingkungan, (2) Program Prestasi yang  dipertahankan: dukungan informasi data radar yang akurat, ketersediaan bahan semai yang memadai, kompetensi personil, akuntabilitas administrasi, dan kemudahan memperoleh informasi.
Kata Kunci: Teknologi Modifikasi Cuaca, Kepuasan Pelanggan.

## I. PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana  keinginan,  harapan  dan  keperluan pelanggan  dapat  dipenuhi.  Suatu  pelayanan dinilai  memuaskan  apabila  pelanggan  dapat memenuhi  kebutuhan  sesuai  dengan  harapan. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya,  kemampuan  teknis,  berkualitas  dan harga  yang  sepadan.  Mengapa  kita  mengukur kepuasan  pelanggan?  Kepuasan  pelanggan sangat  penting  untuk    suatu  perusahaan  / organisasi  sebagai  ukuran  bahwa  jasa  yang
diberikan  kepada  penaggan  dapat  memenuhi kebutunan  atau  kepentingannya.    Mengingat pelanggan  yang  puas  akan  kembali,  membeli lagi  dalam  jumlah  yang  lebih  besar,  mereka menyebarkan  pengalaman  kepada  teman  yang ditemui,  dan  bersedia  membayar  lebih  untuk berbisnis kepada penyedia jasa.
Dengan  demikian,  maka  dalam  upaya mempertahankan  pelanggan  dalam  jangka pendek  dapat  meningkatkan revenue dan profit ,  sedangkan  dalam  jangka  panjang  dapat membangun customer loyalty dan memperkuat brand. Data  statistik  menunjukkan  bahwa  biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah
dari  pada  mencari    pelanggan  baru.  Upaya untuk  mempertahankan  kepuasan  pelanggan salah  satunya  adalah  memantau  kebutuhan pelanggan  atas  jasa  yang  ditawarkan  oleh produsen.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan  elemen  penting  dalam  menilai pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien  dan lebih  efektif.Apabila  pelanggan  merasa  tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,  maka  pelayanan  tersebut  dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut  Tjiptono  (1997:35),  metode  yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut : a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b) Responden  diberi  pertanyaan  mengenai seberapa  besar  mereka  mengharapkan suatu  atribut  tertentu  dan  seberapa  besar yang dirasakan.
c) Responden  diminta  untuk  menuliskan masalah  yang  mereka  hadapi  berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang  mereka  hadapi  berkaitan  dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk  menuliskan  perbaikan  yang  mereka sarankan.
d) Responden  dapat  diminta  untuk  menyusun prioritas  berbagai  elemen  dari  penawaran berdasarkan  derajat  pentingnya  setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Pelangan  harus  dipuaskan  agar  pelanggan tersebut  tetap  setia  dan  tidak  meninggalkan kita.  Apabila  pelanggan  tidak  puas,  maka  akan meninggalkan  kita  dan  dampaknya  akan mengurangi transaksi  yang pada akhirnya akan menurunkan  pendapatan.  Tingkat  kepuasan pelanggan  tergantung  dari  mutu  layanan  jasa. Jadi  suatu  pelayanan  jasa  dikatakan  bermutu apabila  jasa  layanan  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan pelanggan.
Keluaran yang  diinginkan dari survai kepuasan pelanggan  ini antara lain:
1) Diperolehnya  indeks  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction  index -  CSI).   Indeks kepuasan pelanggan  dari hasil survei tahun 2012  ini  akan  menjadi baseline bagi peningkatan  pelayanan  jasa  TMC  kepada users;
2) Tersedianya  rumusan  indikator  kepuasan pelanggan  UPT  Hujan  Buatan    yang  akan dijadikan  sebagai  acuan  dalam  kegiatan pengukuran/ pemantauan kepuasan pelanggan;
3) Pemetaan terhadap kebutuhan dan harapan  pelanggan  yang  dideskripsikan dalam gap (kesenjangan)  antara  harapan dan kenyataan (persepsi);
4) Diketahuinya kekurangan-kekurangan ( weaknesses )  dari  jasa    layanan    UPT  Hujan Buatan;
5) Suatu rekomendasi kebijakan dalam menyusun  rencana  tindak  yang  harus dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan.

## II. DATA DAN METODE PENELITIAN

## 2.1. Pendekatan Survei
Penelitian  ini  termasuk  dalam  penelitian survei.  Metode  analisis  data  yang  digunakan antara lain:
2.2.1. Persiapan Survai Lapangan
a) Desain  studi  lapangan.  Kegiatan    ini berkaitan dengan pembuatan rancangan pengambilan sampel, penentuan responden baik yang bersifat individu maupun instansi.
b) Perumusan  indikator  dan  penyusunan kuesioner.
c) Koordinasi tim lapangan.
2.2.2. Pelaksanaan Survai Lapangan
1) Pengumpulan  data  sekunder  dari instansi/dinas terkait.
2) Pengumpulan  data  primer  dengan penyebaran kuesioner
3) Melakukan wawancara dengan responden.
2.2.3. Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan
1) Pengolahan  manual,  yaitu  melakukan verifikasi  hasil  penyebaran  kuesioner kepada pengguna jasa TMC.
2) Input  data,  yaitu  melakukan  pemasukan data hasil penyebaran kuesioner ke daiam data base yang sudah disiapkan
sebelumnya. 3) Pengolahan data, yaitu melakukan pengolahan  data  yang  sudah  disusun dalam database berupa kornpitasi, perhitungan persentase, tabulasi, maupun penyajian secara grafikal (grafik).
4) Penghitungan indeks kepuasan pelanggan
2.2.4. Pelaporan Kajian Penulisan  laporan,  yaitu  menuliskan  hasil penelitian  termasuk  hasil  survai  lapangan, pengolahan  dan  analisis  data  dalam  sebuah laporan  tertulis  yang  akan  menjadi  dokumen hasil Survei Kepuasan Pelanggan
Tahapan  metodologi  survei  ini  secara konstruk  dapat  digambarkan  melalui  3  tahapan yaitu:  tahap  pendahuluan,  tahap  pelaksanaan dan  tahap pelaporan hasil  survei. Adapun alur tahapan penelitiannya adalah sebagai berikut:
Gambar 1.  Skema Tahapan Pelaksanaan Survai Kepuasan Pelanggan UPT HB
2.2. P opulasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  meliputi seluruh  Instansi  baik  pemerintah,  swasta  dan BUMN  yang  pernah  melakukan  kontrak  kerja dengan  UPT  Hujan  Buatan.    Dari  instansi- instansi  yang  bermitra  dengan  UPT  Hujan Buatan  tersebut,  selanjutnya  diambil  beberapa orang  responden  yang  representatif  untuk dapat  mewakili    instansi  untuk  menuangkan persepsinya atas pelayanan yang diberikan oleh
UPT  Hujan  Buatan.    Teknik  penentuan  sampel dilakukan  dengan  metode  purposive  sampling yaitu  sampel  dipilih  berdasarkan  karakteristik bahwa  orang    yang  dijadikan  responden  dan mengisi  kuesioner  tersebut  harus  mengetahui dan merasakan atas pelayanan TMC.
Dari  pertimbangan  tersebut,  maka  sampel untuk  Instansi  kantor  PLN  yang  dijadikan responden  adalah  Manajer  Pembangkitan, Manajer Sektor dan Kepala PLTA, sedang uintuk
• Desain Survai
• Persiapan Survai
• Penyusunan Instrumen • Pengumpulan Data • Pengolahan dan Analisis Data • Laporan Akhir Tahap  Pendahuluan Tahap  Pelaksanaan Tahap Pelaporan
instansi pemerintah PU, BNPB, Kesra, Pertanian, BPBD  yang  diminta  respon  persepsi  atas pelayanan  TMC  adalah  Direktur  atau  pejabat yang terlibat langsung dengan kepentingan UPT Hujan Buatan.
Sasaran  survei  kepuasan  pelanggan  ini adalah  pengguna pelayanan jasa TMC  yaitu: PT PLN, PT INCO Valey, PJT II Jawa Barat, PJT I Jawa Timur,  BNPB,  Departemen  PU  c/q  Dirjen  PSDA, Pemda  yang  telah  memanfaatkan  TMC, Kementerian  Kesra,  Departemen  Kehutanan, Departemen Pertanian dan stakeholders lainnya yang  pernah  melakukan  kontrak  kerjasama dengan UPT Hujan Buatan.

## 2.3. Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  merupakan  alat pengumpul  data  yang  disusun    dengan  tujuan untuk  memperoleh  data  yang  sesuai  dengan obyek  yang  diteliti.  Cara  menyusun  instrumen dapat dilakukan melalui tahapan:   menentukan variabel,    menentukan  dimensi,  menentukan indikator  dan  membuat  butir-butir  (items) pertanyaan.

## 2.4. Metode Analisis Data
2.4.1. Indeks Kepuasan Pelanggan
Customer satisfaction index (CSI) merupakan metode  pengukuran  kepuasan  pelanggan yang populer    dan    banyak  digunakan  pada perusahaan  besar.  Namun  demikian  konsep  ini seanjutnya  untuk  mengukur  hasil-hasil  kerja  di instansi  pemerintah.  Dengan  mengetahui  CSI, maka konsumen dan produsen akan mempunyai  komitmen  bersama-sama.  Secara operasional  lengkah-langkah  dalam  melakukan pengukuran indeks adalah:
(a) Mengukur  tingkat  kepentingan dan  tingkat kepuasan    konsumen    akan  setiap    atribut yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen dengan menggunakan skala likert.
(b) Menghitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata  skor  kepuasan    masing-masing atribut.
(c) Menghitung Importance    weighting    factor yang  diperoleh    dari    skor    masing-masing atribut  dibagi  total  kepentingan  seluruh atribut.
(d) Menghitung Weighted    score yang diperoleh  dari    perkalian importance weighting    factor dengan  skor  kepuasan masing-masing atribut.
(e) Menghitung weighted average yang
diperolehdari    penjumlahan weighted    score seluruh atribut.
(f) Menghitung customer  Satisfaction  Index yang  diperoleh  dari  pembagian weighted average dengan  skala  maksimum  yang digunakan, dalam hal ini digunakan skala 5.

## 2.4.2. Tingkat Kesuaian Pelanggan
Secara  matematis  nilai  indeks  tingkat kesesuaian  pelanggan  dapat  ditunjukknan seperti dalam format laporan yaitu:
Tki = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 x 100%
Dimana: Tki = Tingkat Kesesuaian Xi = Skor penialaian kepuasan pelanggan Yi = Skor penilaian Kepentingan Pelanggan
1.4.3. Importance-Performance Analysis (IPA) Importance  Performance  Analysis (IPA) merupakan    metode    analisis  data  penelitian untuk    menjawab    perumusan    masalah mengenai    sampai    sejauh    mana    tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja  dari  UPT Hujan  Buatan.  Metode  IPA  pertama  kali diperkenalkan  oleh  Martilla  dan  James  (1977) dengan  tujuan  untuk  mengukur  hubungan antara  persepsi  konsumen  dan  prioritas peningkatan  kualitas  produk  /jasa  yang  dikenal pula  sebagai    quadrant  analysis  (Brandt,  2000 dan  Latu  &  Everett,  2000).  IPA    telah  diterima secara  umum  dan  dipergunakan  pada  berbagai bidang  kajian  karena  kemudahan  untuk diterapkan  dan  tampilan  hasil  analisa  yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA  mempunyai fungsi utama untuk  menampilkan    informasi  berkaitan dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas  mereka,  dan  faktor-faktor  pelayanan yang  menurut  konsumen  perlu  ditingkatkan karena  kondisi  saat  ini  belum  memuaskan.  IPA menggabungkan  pengukuran  faktor  tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Analisis    tingkat    kepentingan    dan kepuasan    pelanggan    dapat    menghasilkan suatu  diagram    kartesius    yang    dapat menunjukkan  letak  faktor-faktor  atau   unsur- unsur  yang dianggap mempengaruhi  kepuasan
pelanggan,  dimana   dalam  diagram   kartesius tersebut  faktor-faktor  akan  dijabarkan  dalam empat kuadran.   Menurut  J.  Supranto  (1997), sumbu  mendatar  (X)  dalam  diagram  kartesius yang  memuat  nilai  rata-rata  skor  kepuasan ( performance) ,  sedangkan  sumbu  tegak  (Y) memuat  nilai  rata-rata  skor  kepentingan ( importance) , yang dirumuskan sebagai berikut : Analisis  ini  mengaitkan  antara  tingkat kepentingan  ( importance  ) suatu  atribut  yang dimiliki  obyek  tertentu  dengan  kenyataan ( performance ) yang dirasakan oleh stakeholder. Langkah  pertama  untuk  analisis  IPA  adalah menghitung  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan tingkat kepuasan untuk seti ap item dari atribut dengan rumus:
Langkah  selanjutnya  adalah  menghitung  rata- rata  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan untuk keseluruhan items dengan rumus:
Dimana:
X = nilai rata-rata kepuasan item Y = nilai rata-rata kepentingan item P = jumlah item/atribut
Nilai  X  rata-rata  ini  memotong  tegak  lurus pada  sumbu  horisontal  yaitu  sumbu  Y    yang
mencerminkan  kepuasan  item  (x)  sedang  nilai rata  rata  Y  memotong  tegak  lurus  pada  sumbu vertikal  yaitu  sumbu  yang  mencerminkan kepentingan  item  (y).  setelah  hal  ini  diperolah bobot kepusan dan kepentingan item serta nilai rata-rata  kepuasan  dan  kepentingan  item. Kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram  cartesius.    Diagram    kartesius merupakan    suatu    bangun    yang    dibagi    atas empat  bagian  yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik  (X,  Y), dimana    X  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh atribut dan  Y    merupakan  rata-rata  dari  rata-rata  skor tingkat  kepentingan  pelanggan  dari  seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEBAHASAN 3.1. Persepsi Kepentingan Pelanggan
Dari  analisis  data  responden  yang  disurvei memberikan interpretasi tentang tingkat harapan/kepentingan pelanggan terhadap pelayanan TMC yang diukur melalui 10 dimensi. Dari  hasil  analisis  data  bahwa  responden  yang menyatakan  sangat  puas  sebesar  45%,    yang menyatakan  puas  sebesar  54%  dan  yang menyatakan cukup puas hanya sebesar 13%.
Nilai  persepsi  tersebut  dapat  disusun  nilai indeks kepentingan dari setiap butir instrumen.Nilai  indeks  kepentingan  yang  paling besar  yaitu  dukungan  komunikasi.Komunikasi menjadi  salah  satu  hal  yang  penting  bagi pelanggan.  Nilai  indeks  secara  rinci  dapat ditunjukkan pada gambar 2.

## Gambar 2. Tingkat Kepentingan berdasar pada Butir Instrumen

## 3.2. Indek Kepuasan Pelangan
Indeks kepuasan pelanggan (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pelanggan  dalam  menilai pelayanan jasa  TMC.  IKP  diperlukan  untuk  mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan  memperhatikan  tingkat  kepentingan dariatribut-atribut  produk  atau  jasa  layanan  di UPT Hujan Buatan.
Dari  hasil  perhitungan  bahwa  tingkat indeks  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan sebesar  78,67  persen.  Penilaian  nilai  indeks berdasar pada dimensi pengukuran bahwa nilai indeks kepuasan tertinggi diperoleh padadimensi    kesopanan  personil  di  dalam memberikan  pelayanan  kepada users di lapangan  dengan  nilai indeks kepuasan  sebesar 84%, sedang nilai indeks terkecil sebesar 73,3% yaitu  pada indikator penampilan  fisik ( tangible) dan keterandalan. Indikator penampilan fisik ini diukur  dari  nilai  fasilitas  posko  yang  memadai, dokungan posmet, didukungan pesawat Serviceable,  dukungan  informasi  radar  cuaca, dukungan  komunikasi  operasional  (radio  SSB), dan  ketersediaan  bahan  yang    optimal.  Sedang indikator  keterandalan  diukur  mencakup  dua
hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance)
dan kemampuan untuk dipercaya
( dependability ).
Tabel 1. Indeks Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil pengolahan Data Penelitian, 2012
3.4. Analisis IMPA ( Importance-Performance Analysis)
Analisis  ini  mengaitkan  antara  tingkat kepentingan  ( importance) suatu  atribut  yang dimiliki  oleh  UPT  Hujan  Buatan  dengan kenyataan  (performance)  yang  dirasakan  oleh pelanggan.    Berdasarkan  hasil  analisis  kuadran, maka  akan  dapat  diketahui  atibut-atribut  yang
84 88 92 92 100 92 84 92 84 88 84 84 92 92 84 88 88 88 84 92 92 92 88 92 89 Fasilitas Posko Memadi Dukungan Posmet Dukungan Pesawat Serviceable Dukungan informasi Radar Cuaca Dukungan komunikasi  operasional (radio SSB) Ketersediaan bahan Prosedur kerja UPTHB Ketepatan memilih  waktu  pelaksanaan TMC Kompetensi Pegawai Kepedualian UPT dalam  memberikan konsultasi  kepada … Kesiapan Memberikan Pelayanan Kecepatan dalam  memberikan pelayanan Keterampilan Personil  dan berpengalaman Pengetahuan Personil seusai  kompetensui  unit kerja Keramahtamahan  Personil pengalaman operasional TMC dlama  mengatasi  bencana iklim Kepercayaan Usert terhadap UPTHB Kejelasan  Informasi kemudahan dalam  menyampaikan  saran dan keluhan Bahan ramah Lingkungan Akuntabel Administrasi Kemudahan memperoleh layanan TMC Personil TMC mudah ditemui Upaya memenuhi  kebutuhan  pelanggan Rata-Rata
tedapat  dalam  kuadran  I,  II,  III,  dan  IV  serta implikasinya  terhadap  hasil  analisis  dapat ditunjukkan pada gambar 3.
Gambar 3.  Plot Tingkat Kepentingan – Kepuasan
Berdasar  pada  hasil  analisis  IPA  seperti ditunjukkan  pada  gambar  3.3.tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kuadrran  I  (Prioritas  Utama). Atribut- atribut  yang  terdapat  di  dalam  kuadran  I  ini dianggap  oleh  pelanggan    memiliki  tingkat kepentingan    yang  relatif  tinggi  tetapi  dinilai memiliki  tingkaat  kepauasan  yang  relatif rendah.  Pengelola  harus  segera  melakukan perbaikan  sehingga  kualitas  layanan  atribut yang  ada  dalam  kuadran  I  ini  akan  meningkat. Implikasinya  atribut  yang  terdapat  dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Adapun atribut yang terdapat dalam kuadran  I  antara  lain:  kesiapan  dukungan pesawat yang serviceable, dukungan komunikasi  dalam  operasional  TMC,  Ketepatan pelaksanaan  kegiatan  operasional  TMC  sesuai dengan  jadwal  waktu  yang  telah  ditentukan, Personil  memiliki  keterampilan  ( skill )  yang berpengalaman,  dan  Bahan  semai  yang digunakan  dalam  operasional  TMC  ramah lingkungan.
Kuadran  II  (Pertahankan  Prestasi). Atribut yang terdapat dalam kuadran II  memiliki tingkat kepentingan  yang  tinggi  dan  tingkat  kepuasan konsumen  yang  tinggi  pula.  Atribut  yang terdapat dalam kuadran IIi merupakan kekuatan atau keunggulan UPT Hujan Buatan  yang dinilai oleh  pelanggan.    Dalam  hal  ini  kebijakan  yang perlu diperhatikan oleh UPT Hujan Buatan perlu menjaga  kualitas  dan  mempertahnakn  kinerja dari  atribut-atribut  tersebut.  Adapun  atribut-
atribut  yang  terdapat  dalam  kuadran  II  adalah dukungan  informasi  data  radar  yang  akurat, Ketersediaan  bahan  semai  yang  memadai,
Personil UPT
Hujan Buatan memiliki
pengetahuan  sesuai  dengan  kompetensi  unit kerja, Pengelolaan administrasi dilakukan secara akuntabel,  Kemudahan  dalam  memperoleh layanan  informasi    tentang    operasional  TMC setiap  saat,  dan  Upaya  untuk  memahami kebutuhan pelanggan.
Kuadran  III  (Prioritas  Rendah) .  Analisis dalam  kuadran  III    atribut-atribut  yang  ada mencerminkan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dinilai dari sisi pelanggan.  Implikasi  kebijakan  dalam    hal  ini bahwa  UPT  Hujan  Buatan  perlu  melakukan perbaikan  terhadap  atribut-atribut  tersebut dengan  maksud  untuk  mencegah  agar  atribut- atribut  tersebut  tidak  bergeser    ke  kuadran  I. Adapun  atribut-atribut  yang  terdapat  dalam kuadran  III  adalah:  Fasilitas  Posko  yang representative, Dukungan Posmet yang memadai,  Kesiapan  UPT  Hujan  Buatan  untuk memberikan  pelayanan  TMC,  dan  Kecepatan UPT Hujan Buatan dalam memberikan pelayanan,  Kejelasan  informasi  yang  diberikan, dan  Kemudahan  menyampaikan  saran  atau keluhan.
Kuadran  IV  (Berlebihan). Analisis  dalam kuadran IV ini atribut-atribut yang mencerminkan    tingkat  kepentingan  yang rendah,  namun  mempunyai  nilai  pada  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  besar.  Dengan peningkatan  kinerja  dalam  kuadran  IV  maka akan kurang bermanfaat dan hanya pemborosan sumberdaya ekonomi. Atribut yang masuk  kuadran  IV  ini  dianggap  oleh  pelanggan memiliki  tingkat  kepentingan  yang  relatif rendah  tetapi    memberikan  tingkat  kepuasan yang  relatif  tinggi.  Apabila  atribut  yang  berada di kuadran ini dalam pelaksanaannya mengeluarkan  biaya,  sebaiknya  ada  pengalihan biaya dari atribut yang berada di kuadran ini ke atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  I.  Adapun atribut-atribut  yang  terdapat  dalam  kuadran  IV ini  antara  lain:  UPT  Hujan  Buatan  dalam menjalankan kegiatan operasional TMC berdasarkan  pada    prosedur  kerja  (SOP), Pegawai  UPT  Hujan  Buatan  yang  bertugas mempunyai kompetensi yang memadai, Kepedulian UPT Hujan Buatan untuk memberikan  advokasi  terhadap  pelaksanaan
1 2 3 4 5 6 7 8 10 11 13 15 17 12 18 21 24 14 22 9 16 23 19 20 4 4.5 5 5.5 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 K EP EN TI N G A N KEPUASAN Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran IV Berlebihan Kuadran III Prioritas  Rendah
TMC    kepada  pelanggan,  Personil  UPT  Hujan Buatan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan ramah  dan  sopan,  UPT  Hujan  Buatan mempunyai  pengalaman  operasional  TMC dalam penanggulangan bencana iklim (kekeringan,  kebakaran  hutan,  banjir),  UPT Hujan  Buatan  telah  dipercaya  berkali-kali  oleh pihak  pemerintah  maupun  swasta  dalam menjalankan  misi  penanggulangan  bencana iklim  dan  Personil  UPT  Hujan  Buatan  mudah ditemui setiap saat.

## IV. KESIMPULAN, SARAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN

## 4.1. Kesimpulan
Berdasar  hasil  analisis  data  berdasar  pada instrumen dan atribut yang berpengaruh antara lain:
1) Nilai  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  terhdapat pelayanan jasa TMC sebesar 78,67%.
2) Nilai  tingkat  kesesuaian  pelanggan  sebesar 87,09%. Artinya sebesar 87,09% pelaksanaan  kegiatan  sudah  sesuai  dengan harapan pelanggan;
3) Nilai gap (kesenjangan) antara harapan dan kenyataan (persepsi) sebagain besar bernilai negatif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai kenyataan  masih  lebh  kecil  dibanding dengan harapan pelanggan.
4) Pesawat  datang  tidak  tepat  waktu  sesuai dengan  jadwal  yang  telah  ditentukan  dan mengalami  kerusakan  pada  saat  pelayanan karena  faktor  administratif  maupun  faktor teknis.  sering  mengalami  sepakatiFaktor pesawat yang masih menjadi kendala utama dalam operasional TMC.
4.2. Saran Dari hasil penelitiand an kesimpulan, maka saran  yang  diajukan  dalam  tulisan  ini    antara lain:
1) Program  Prioritas  Utama  antara  lain: kesiapan dukungan pesawat yang serviceable,  dukungan  komunikasi  dalam operasional  TMC,  Ketepatan  pelaksanaan kegiatan  operasional  TMC  sesuai  dengan jadwal  waktu  yang  telah  ditentukan, Personil  memiliki  keterampilan  ( skill )  yang berpengalaman,  dan  Bahan  semai  yang
digunakan  dalam  operasional  TMC  ramah lingkungan.
2) Program prestasi yang perlu dipertahankan antara lain: Dukungan informasi data radar yang  akurat,  Ketersediaan  bahan  semai yang memadai, kompetensi personil, akuntabilitas administrasi, kemudahan memperoleh informasi untuk upaya memahami kebutuhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Buchori  Alma.  2004.  Manajemen  Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta,
Bandung
Buttle,Francis.2007.Customer Relationship
Management.Prentice Hall Inc.
http://www.marketing.co.id/2011/09/06/apaka h-kepuasan-pelanggan/
http://www.marketing.co.id/2011/09/10/pentin gnya-mengukur-kepuasan-pelanggan-2/
Irawan, Handi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo.
Kasali,  Rhenald,  Membidik  Pasar  Indonesia  :
Segmentasi,  Targeting,
Kotler,  Philip.  2002.  Manajemen  Pemasaran  di
Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian.  Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman,  Valarie  A.  Z.  and  Berry.  2002. Delivering  Service  Quality.  Mc  Milan,  New York.
Rangkuti,  Freddy.  2003.    Measuring  Customer Satisfaction:  Teknik  Mengukur  &  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  & Analisis  Kasus  PLN  JP  .  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Santoso,  P.  B.  2005.    Analisis  Statistik  dengan Microsoft  Excel  &  SPSS.  Penerbit  Andi Yogyakarta.
Schiffman,  Leon.  G  and  Kanuk,  Leslie
Lazar.2004.Consumer Behavior 8 th edition.Pearson Prentice Hall. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan  Pelanggan.  Penerbit  PT.  Asdi Mahasatya, Jakarta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  2005. Service,  Quality& Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi
Pertama. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono,  Fandy.  2002.  Manajemen  Jasa.
Penerbita Andi Offset, Yogyakarta.
Umar,  H.  2003.  Metode  Riset  perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Zeithaml,  V.  A.,  A.  Parasuraman,  &  L.  L.  Berry. 1990.  Delivering Quality service: Balancing
Customer    Perceptions  and  Expectation. The Tree  Press, New York.
Zeithaml,  Valarie  A.  and  Bitner,  Mary  Jo.  2002.
Service  Marketing.  McGraw  Hill  Inc,  Int’l Edition, New York.

## LAMPIRAN INSTRUMEN PENELITIAN
Bentuk instrumen yang dibuat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:
No Butir Harapan/Kepentingan Deskripsi Pernyataan Pelanggan Kenyataan/Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dimensi1: Tangible
Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa. 1. Fasilitas Posko yang memadai 2. Dukungan Posmet yang memadai 3. Kesiapan dukungan pesawat yang serviceable 4. Dukungan informasi data radar yang akurat 5. Dukungan komunikasi dalam operasional TMC  lancar 6. Ketersediaan bahan semai yang memadai Dimensi 2: Reliability Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 7. UPTHB dalam menjalankan kegiatan operasional TMC berdasarkan pada  prosedur kerja 8. Ketepatan pelaksanaan kegiatan operasional TMC sesuai dengan jadwal waktu yang telah ditentukan 9. Pegawai UPTHB  mempunyai kompetensi yang memadai Dimensi3: Responsiveness Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para pegawai UPTHB untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. 10. Kepedulian UPTHB untuk memberikan konsultasi  kepada pelanggan 11. Kesiapan UPTHB untuk memberikan pelayanan TMC 12. Kecepatan UPTHB dalam memberikan pelayanan Dimensi 4: Competence Kompetensi (Competence), setiap pegawai di UPTHB memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu 13. Personil UPTHB memiliki keterampilan ( skill ) yang berpengalaman 14. Personil UPTHB memiliki pengetahuan sesuai dengan kompetensi unit kerja Dimensi 5: Courtesy
Kesopanan (Courstesy) yang meliputi sikap sopan, perhatian dan keramahan yang dimiliki oleh
No Butir Harapan/Kepentingan Deskripsi Pernyataan Pelanggan Kenyataan/Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 personil UPTHB 15. Sikap personil UPTHB dalam memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan Dimensi 6: Credibility Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 16. UPTHB mempunyai pengalaman operasional TMC dalam penanggulangan bencana iklim (kekeringan, kebakaran hutan, banjir) 17. UPTHB telah dipercaya berkali- kali oleh pihak pemerintah maupun swasta dalam menjalankan misi penanggulangan bencana iklim (kekeringan, kebakaran hutan dan banjir) Dimensi 7: Communication
Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
18. Kejelasan informasi yang diberikan 19. Kemudahan menyampaikan saran atau keluhan Dimensi 8: Security Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security). 20. Bahan semai yang digunakan dalam operasional TMC ramah lingkungan 21. Pengelolaan administrasi dilakukan secara akuntabel Dimensi 9: Access Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. 22. Kemudahan dalam memperoleh layanan informasi tentang  operasional TMC setiap saat 23. Personil UPTHB mudah ditemui setiap saat Dimensi 10: Understanding the Customer Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan 24.
Upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan