Peranan Contact Personnel, Physical Support Dan Sistem Pelayanan Dalam  Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu  Kabupaten Timor Tengah Utara
Ahdun Trigono, Teguh Wiyono Universitas Respati Indonesia Ahdun_trigono@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Peranan Contact  Personnel , Physical Support dan  Sistim  Pelayanan  Dalam  Citra  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara. Kegunaan praktis yaitu menjadi suatu bahan masukan yang positif  bagi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor  Tengah  Utara terutama contact  personnel , physical  support dan  sistem  pelayanan  yang  dimanfaatkan langsung  dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  untuk  lebih  berfokus memperhatikan  Citra  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor  Tengah Utara.  Sampel yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor  Tengah  Utara. Penelitian  ini  bersifat  kualitatif  dan  analisis  SWOT  untuk  mengetahui  peranan Contact Personnel , Physical Support dan  Sistim  Pelayanan  dalam  Citra  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara. Dari tiga variabel penelitian yang diajukan dan diteliti bahwa contact personnel, physycal support dan sistim pelayanan sangat berpengaruh dalam Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara.

## Kata Kunci  : Contact Personnel, Physical Support, Sistim Pelayanan Citra Rumah Sakit
.
Abstract
This study aims to determine the role of Contact Personnel, Physical Support and Image  Service  Systems  in  the  Kefamenanu  Regional  General  Hospital,  North  Central  Timor Regency.  Practical  use,  which  is  a  positive  input  for  the  Kefamenanu  Regional  General Hospital in North Central Timor, especially  contact personnel, physical support and service systems, is used directly in providing services to the community to focus more on the Image of  the  Kefamenanu  Regional  General  Hospital  North  Central  Timor  Regency.  The  samples collected  in  this  study  were  outpatients  and  hospitalizations  at  the  Kefamenanu  Regional General  Hospital  in  North Central  Timor. This  research  is  qualitative and  SWOT  analysis  to determine  the  role  of  Contact  Personnel,  Physical  Support  and  Service  Systems  in  Citra Kefamenanu Regional General Hospital North Central Timor Regency. Of the three research variables  proposed  and  investigated  that  contact  personnel,  physical  support  and  service systems  are  very  influential  in  the  Image  of  the  Kefamenanu  Regional  General  Hospital, North Central Timor Regency.
Keywords: Contact Personnel, Physical Support, Hospital Image Service System

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Rumah  sakit  mempunyai  fungsi utama memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, adapun tugas utama rumah sakit adalah melaksanakan  upaya kesehatan  secara  berdaya  guna  dan berhasil  guna  dengan  mengutamakan upaya    penyembuhan  dan  pemulihan yang  dilaksanakan  secara  serasi  dan terpadu  dengan  upaya  peningkatan  dan pencegahan  serta  melaksanakan  upaya rujukan.  Saat  ini  semakin  banyak  rumah sakit  yang  menawarkan  pelayanan kesehatan  preventif  atau  pencegahan dan  promotif  atau  peningkatan  seperti pemeriksaan  untuk check  up ,  papsmear, dan fitnes  center. Dengan filosofi rumah sakit  adalah bukan mengharapkan orang sakit, melainkan meningkatkan persiapan terhadap kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan, (Laksono
T,2005:346).  Rumah  sakit  umum  adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan  semua  jenis  penyakit  dari yang  bersifat  dasar  sampai  spesialistik. Tugas  pokok  rumah  sakit  umum  adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan  secara  berdaya  guna  dan berhasil  guna  dengan  mengutamakan upaya  penyembuhan  dan  pemulihan yang  dilaksanakan  secara  serasi  dan terpadu  dengan  upaya  peningkatan  dan
pencegahan  serta  melaksanakan  upaya rujukan,(Menteri
Kesehatan RI No.983/1992). Adapun yang
mempengaruhi  citra  rumah  sakit  yaitu peranan contact  personnel , physical support dan  sistem  pelayanan  yang kurang baik seperti kurangnya persediaan  peralatan  medis  dan  non medis,  kurangnya  obat-obatan,  reputasi rumah  sakit  masih  kurang  baik,  rumah sakit kurang peduli pada masyarakat, dan masyarakat  kurang  suka  menerima palayanan  kesehatan  dari  rumah  sakit dan  kurangnya  dokter  spesialis  pada rumah  sakit.    Masalah  yang  terjadi adalah kehabisan stok oksigen, kehabisan  stok  bag  darah,  petugas overan jaga siang dan malam tidak tepat waktu,    kurangnya  dr.  Spesialis  dasar pasien, serta perilaku petugas yang tidak menyenangkan  oleh  karena  dalam implementasi tugas dan tanggung jawab, selalu  berorientasi  pada  uang  dan mengabaikan  kepercayaan  pelanggan, sehingga  akibat  dari  masalah  tersebut keluarga  pasien  melakukan  langkah antisipasi  membeli  oksigen  di  tempat lain,  berobat  pada  dokter  praktek  serta minta rujukan ke rumah sakit kabupaten tetangga,  yang  dapat  ditempuh  kurang lebih  1,5  jam.  Masalah  tersebut  dapat mencerminkan  bahwa  kontribusi  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu,  masih
di  bawah  standar  pelayanan  kesehatan serta  merupakan  sebuah  potret  sosial yang  menurunkan  citra  rumah  sakit, dimana  pengharapan  di  luar  dari kenyataan.  Menurut  Kotler  (2003:326), bahwa citra merupakan persepsi masyarakat  terhadap  perusahaan  atau produknya.  Citra  rumah  sakit  adalah evaluasi  secara  keseluruhan  terhadap rumah  sakit  dan  di  ukur  dengan menggunakan  5  indikator  yaitu:  1) Fasilitas  gedung  yang  tersedia  dan ketersediaan  peralatan,  2)  Kenyamanan dan kebersihan rumah sakit, 3)
Penampilan  dan  kemampuan  karyawan,
4)  Cara  pelayanan  dan  keramahan
karyawan, 5) Daya tanggap dan kecepatan  karyawan.  Indikator  yang  di gunakan mengacu kepada indikator yang digunakan oleh Rambat Lupiyoadi (2000) Berdasarkan  pengamatan  sementara, physical  support yang  di  miliki  pihak rumah  sakit  belum  baik,  seperti  segi penataan  ruang  pelayanan  yang  kurang teratur,  ketidaknyamanan  ruang  tunggu dan  perawatan,  eksterior  dan  interior yang kurang menarik, kesulitan mendapat  obat,  sarana  pendukung seperti  wartel,  yang  terbatas.  Demikian juga  dengan contact  personnel dimana masih  terlihat  petugas  yang  tidak menyenangkan, kurang ramah, penampilan  yang  belum  rapi  dan
menarik,  prosedur  penerimaan  yang sulit,  informasi  yang  kurang  jelas  dan keterlambatan  dalam  pelayanan  karena menunggu dokter.
Hal  ini  menjadi  penting  dalam  upaya peningkatan  sistem  pelayanan  yang diterapkan  oleh  pihak  rumah  sakit  akan memudahkan  upaya  peningkatan  citra rumah  sakit. Contact  Personnel , Physical Support dan  Sistem  Pelayanan  sangat berpengaruh terhadap Citra Rumah Sakit. Nguyen (2006) menekankan pada organisasi  sosial  mengatakan  bahwa  citra merupakan  keseluruhan  respon  dari pengguna jasa pelayanan. Respon tersebut  berhubungan  dengan  variasi produk  atau  jasa  pelayanan,  ideologi organisasi, nama organisasi dan hubungan ketika  melakukan  komunikasi  dengan petugas.
Adanya pelaksanaan
pembangunan kesehatan yang
berkesinambungan  dan  merata  ditunjang dengan  sistem  informasi  kesehatan  yang semakin  mantap  diharapkan  derajat kesehatan masyarakat yang telah di capai dapat semakin meningkat dan menjangkau seluruh rakyat indonesia.
Beranjak dari pemikiran- pemikiran di atas dan untuk mendapatkan bukti empirik, maka diperlukan penelitian berkenaan  dengan  Peranan Contact Personnel,  Physical  Support dan  Sistem
Pelayanan  terhadap  Citra  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kefamenanu,  Kabupaten Timor Tengah Utara. Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  di atas  maka  dapat  di  rumuskan  masalah penelitian sebagai berikut:
a. Bagaimana Contact  Personnel membentuk  Citra  Rumah  Sakit
Umum  Daerah  Kefamenanu, Kabupaten Timor Tengah
Utara.
b. Bagaimana Physical  Support membentuk  Citra  Rumah  Sakit Umum
Daerah  ,  Kabupaten  Timor Tengah Utara.
c. Bagaimana  Sistem  Pelayanan
terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah
Kefamenanu
Kabupaten Timor Tengah Utara. Tujuan penelitian terbagi atas :
a. Untuk  mengetahui  Citra  Rumah
Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu Kabupaten  Timor  Tengah  Utara dengan  faktor  -  faktor  yang berkorelasi dengannya.
b. Mengetahui  hubungan Contact Personnel terhadap  Citra  Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu c. Mengetahui  hubungan Physical Support terhadap  Citra  Rumah
Sakit Umum Daerah Kefamenanu.
d. Mengetahui  hubungan  Sistem Pelayanan  terhadap  Citra   Rumah Sakit Umum   Daerah Kefamenanu Karena  keterbatasan  waktu,  sehingga penelitian hanya mencakup yaitu:
a. Sistem  dan  metode-metode  yang digunakan sehingga memberi dampak  dalam  sistem  pelayanan terhadap  citra  rumah  sakit  dan kepercayaan pelanggan pada Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu,  Kabupaten  Timor Tengah Utara.
b. Membantu  pihak  Rumah  Sakit dalam  peningkatan  pelayanan kesehatan terutama Contact Personnel dan Physical  Support yang  di  manfaatkan  langsung dalam pemberian pelayanan kepada  masyarakat  untuk  lebih berfokus memperhatikan bagaimana  Citra  Rumah  Sakit yang  dipersepsikan  oleh  pemakai jasa pelayanan rumah sakit.
c. Memperhatikan  dampak Contact Personnel , Physical  Support dan Sistem  Pelayanan  terhadap  Citra Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu,  Kabupaten  Timor Tengah Utara.
Dapat dimanfaatkannya sistem pelayanan kesehatan  terutama Contact  Personnel dan Physical  Support yang  pemberian
pelayanan kepada masyarakat untuk lebih berfokus memperhatikan bagaimana Citra Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu, Kabupaten Timor Tengah Utara. Meningkatkan system pelayanan terhadap masyarakat  melalui system contact personnel,  physical  support    di  RSUD Kefamenanu,  Kabupaten  Timor  Tengah Utara.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan  kualitatif.  Menurut  Sugyono (2009:15)  Penelitian  kualitatif  adalah suatu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
postpositivisme,  digunakan  untuk  pada kondisi  objek  yang  alamiah  dimana peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci. Analisis  data  bersifat  induktif/kualitatif, dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih menekankan makna dari pada
generalisasi. Penelitian kualitatif bertumpu  pada  latar  belakang  alamiah secara  holistik,  memposisikan  manusia sebagai alat penelitian, melakukan analisis data  secara  induktif,  lebih mementingkan proses  dari  pada  hasil  penelitian  yang dilakukan,  disepakati  oleh  peneliti  dan subjek  penelitian.  Dipilihnya  pendekatan kualitatif  dalam  penelitian  ini  didasarkan
pada  alasan  bahwa  permasalahan  yang dikaji dalam penelitian ini yaitu bagaimana  dampak contact  personnel , physical  support dan  sistem  pelayanan yang  mempengaruhi  citra  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kefamenanu  Kabupaten Timor  Tengah  Utara  yang  memerlukan sejumlah  data  lapangan  yang  bersifat aktual  dan  konseptual.  Disamping  itu, pendekatan kualitatif lebih peka dan lebih dapat  menyesuaikan  diri  dengan  banyak penajaman  pengaruh  bersama  terhadap pola – pola nilai yang dihadapi dan situasi yang  berubah  –  ubah  selama  penelitian berlangsung.
Proses yang dilakukan dalam penelitian ini memerlukan  waktu  dan  kondisi  yang berubah  -  ubah  maka    maka  defenisi penelitian  ini  akan  berdampak  pada desain  penelitian  dan  cara  -  cara  dalam melaksanakannya  yang  juga  berubah  - ubah atau bersifat fleksibel.
Selanjutnya peneliti dapat dapat memberikan  gambaran  secara  cermat tentang  Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu dari dampak Contact Personnel , Physical Support dan  Sistem Pelayanan  yang  ada  pada  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kefamenanu.  Penelitian yang  bermaksud  memahami  fenomena tentang  apa  yang  di  alami  oleh  subjek penelitian  misalnya  perilaku  petugas, fasilitas  fisik  yang  tersedia  dan  sistem
pelayanan,  persepsi,  tindakan,  dll  secara kualitatif dan dengan cara deskripsi dalam bentuk  kata  –  kata  dan  bahasa,  pada suatu  konteks  khusus  yang  alamiah  dan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Oleh  karena  itu  peneliti  menggunakan pendekatan  kualitatif  sebagai  metode dalam meneliti peranan Contact
Personnel, Physical  Support ,  dan  Sistem
Pelayanan  terhadap  Citra  Rumah  Sakit, sehingga  hasil  yang  didapat  dari  peneliti ini dapat memberikan gambaran yang luas tentang Citra Rumah Sakit. Jenis penelitian  kualitatif  yang  digunakan adalah penelitian Naratif deskriptif.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  dalam  penelitian  ini
adalah penulis sendiri. Penulis menyiapkan  pedoman  wawancara  yang berisi  pertanyaan  –  pertanyaan  yang disesuaikan  dengan  teori  yang  digunakan dalam penelitian ini. Pokok permasalahan dapat  dikembangkan  sehingga  penulis menemukan informasi lain yang berhubungan dengan pokok permasalahan tersebut selama wawancara berlangsung.

## Subjek Penelitian
Penelitian menggunakan
purposive sampling untuk  pemilihan  subjek  pada
penelitian  ini,  dengan  mengkhususkan pada  subjek  yang  sesuai  dengan purpose atau  tujuan  dari  penelitian  ini.  Sesuai dengan  latar  belakang  penelitian  ini. Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  10 pasien rawat inap dan rawat jalan. Subjek merupakan RSUD Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik  wawancara  secara  mendalam  ( in- depth  interview )  (Sugiyono,  2009:317) mengemukan  bahwa  wawancara  adalah pertemuan antara 2 orang untuk bertukar informasi  dan  ide  melalui  tanya  jawab, sehingga  dapat  dikonstruksikan  makna pada suatu topik tertentu.
Tipe  wawancara  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  bersifat  semi terstruktur  ( semi  structure  interview ).
Tujuan  dari  jenis  wawancara  ini  adalah permasalahan  secara  lebih  terbuka, dimana  pihak  yang  diajak  wawancara diminta  pendapat  dan  ide  -  idenya (Sigiyono,  2007).  Hal  lain  yang  perlu dipersiapkan  untuk  wawancara  yaitu beberapa  alat  tulis  bila  diperlukan pencatatan.

## Teknik Analisis Data
Miles  dan  Huberman  (Sugiyono,  2007), mengemukakan  bahwa  aktivitas  dalam analisis  data  kualitatif  dilakukan  secara interaktif  dan  berlangsung  terus  menerus sampai  tuntas,  hingga  datanya  jenuh. Aktivitas  tersebut  adalah  reduksi  data
( data  reduction ),  penyajian  data  ( data display ) dan conclusion
drawing/verification (Sugiyono, 2007).
a. Reduksi data ( data reduction )
Reduksi  data    adalah  analisis  data yang  dilakukan  dengan  memilih  hal  - hal  yang    pokok,  memfokuskan  pada hal  –  hal  yang  penting,  dicari  tema dan  polanya.  Data  yang  diperoleh  di dalam  lapangan  ditulis/diketik  dalam bentuk  uraian  atau  laporan  yang terperinci.
b. Penyajian data ( data display )
Penyajian  data  dilakukan  dalam bentuk uraian singkat, bagan,
hubungan  antar  ketegori, flowchart dan  sejenisnya.  Miles  dan  Huberman (Sugiyono,  2007)  menyatakan  bahwa yang  paling  sering  digunakan  untuk menyajikan  data  dalam  penelitian kualitatif  adalah  teks  yang  bersifat naratif.
c. Conclusion drawing/verification
Dari  data  yang  diperoleh,  kemudian dikategorikan, dicari tema dan polanya kemudian ditarik kesimpulan. Kesimpulan  awal  yang  dikeluarkan
masih  bersifat  sementara  dan  akan berubah  bila  tidak  ditemukan  bukti  - bukti  yang  kuat  yang  mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya.

## Pengujian Keabsahan Data
Keabsahaan  data  adalah  bahwa  setiap keadaan harus mampu mendemonstrasikan  nilai  yang  benar, menyediakan  data  agar  hal  itu  dapat diterapkan, dan memperbolehkan keputusan luar yang dapat dibuat tentang konsistensi dari prosedurnya dan kenetralan  dari  semua  dan  keputusan  - keputusannya (Moleong, 2011:320).
Dalam  penelitian  ini  akan  menggunakan beberapa  teknik  pengujian  keabsahan data yaitu :
1. Member check, yaitu proses pengecekan  data  yang  diperoleh peneliti  kepada  pemberi  data.  Tujuan memberi check adalah untuk mengetahui  seberapa  jauh  data  yang diperoleh  sesuai  dengan  apa  yang diberikan oleh pemberi data (Sugiyono, 2009).
2. Triangulasi,  yaitu  pengelolaan  data dari berbagai sumber dengan berbagai  cara  dan  berbagai  waktu (Sugiyono, 2009:372). Pada penelitian ini menggunakan beberapa triangulasi diantaranya adalah triangulasi
sumber,  teknik  dan  waktu  dalam
penelitian peranan contact personnel, physical support
dan sistem
pelayanan  dalam  citra  Rumah  Sakit Umum Daerah Kefamenanu.

## Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian  tentang  Peranan Contact Personnel , Physical  Support dan  Sistem Pelayanan  terhadap  Citra  Rumah  Sakit Umum  Daerah  (RSUD)  Kefamenanu, Kabupaten  Timor  Tengah  Utara.  Waktu yang  dibutuhkan  dalam  penelitian    ini adalah 3 Bulan

## HASIL PENELITIAN

## Materil dan Fasilitas
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) Kefamenanu  adalah  Rumah  Sakit  tipe  D yang  terakreditasi.  Dalam  menjalankan tugas  dan  fungsi  pelayanan  kesehatan kepada  masyarakat,  berkapasitas  100 tempat  tidur  dan  dilengkapi  dengan beberapa  fasilitas  pelayanan  kesehatan. Fasilitas  pelayanan  kesehatan  tersebut antara  lain  :  instalasi  rawat  jalan  terdiri dari  poli  umum,  poli  penyakit  dalam,  poli kebidanan  dan  kandungan,  poli  anak  dan poli  gigi.  Sedangkan  instalasi  rawat  inap dengan kapasitas 100 tempat tidur, terdiri dari  obgyn/kebidanan,  ruang  rawat bedah,  ruang  perawatan  anak,  ruang
perawatan  wanita,  ruang  perawatan  pria dan ruang perawatan paviliun.
Contact  Personnel  dalam  membentuk Citra  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu.
Contact personnel merupakan semua  unsur  manusia  yang  ikut  terlibat dalam  pemberian  pelayanan  pada  rumah sakit  yang  mempunyai  kontak  langsung dengan pasien/pelanggan. Contact personnel terdiri  dari  seluruh  karyawan yang  berada  di  lini  depan  organisasi  dan mempunyai  kontak  langsung  dengan pasien/pelanggan.
Staf  medis  rumah  sakit  adalah dokter,  dokter  ahli,  dokter  umum  dan dokter  gigi  dan  staf  profesi  kesehatan yang  merawat  pasien.  Unsur  yang terpenting  dalam  pelayanan  pada  rumah sakit  adalah  dokter  dan  perawat.  Dokter dan  perawat  berperan  penting  dalam menciptakan  kualitas  pelayanan  pada suatu  rumah  sakit.  Dokter  dan  perawat berperan  langsung  kesembuhan  pasien, terutama  keramahan,  ketanggapan  dan perhatian  khusus  mereka  kepada  pasien. Melihat  kondisi  yang    ada  pada  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu  dengan Jumlah Dokternya sangat sedikit.
Kurangnya pemahaman pemerintah daerah  mengenai  peningkatan  tenaga
dokter,  dan  masih  banyak  tenaga  para medis dan non medis yang berpendidikan rendah  atau  tidak  sesuai  dengan  aturan yang  ditetapkan  yaitu  masih  banyaknya tenaga SPK/setara SMA hal ini mengakibatkan  kurangnya  kemampuan dan  pemahaman  dalam  pelayanan  bagi pasien/pelanggan.  Dari  hasil  wawancara tentang    kwalitas  dokter  ,  dimana responden  rata  rata  mengatakan  kalau penampilan  dokter  cukup  baik  ,  hal  ini yang  akan  meningkatkan  citra  positif untuk  RS  Kefamenanu.  Hanya  ada responden yang mengatakan kalau dokter lusuh,  hal  ini  dikarenakan  dokter  terlalu lelah, hal ini yang akan menurunkan cittra RS.  Sebagai high  contact  service , contact personnel pada  rumah  sakit  merupakan bagian  yang  krusial  dalam  pelayanan. Faktor  -  faktor  yang  mempengaruhi contact personnel  yaitu:
a. Penampilan (appearance) yang dilihat dari cara berpakaian dan kerapihan
b. Keramahan dalam memberikan pelayanan
c. Ketanggapan  dalam  memberikan pelayanan
d. Kecepatan dalam memberikan pelayanan
e. Ketepatan  waktu  pemeriksaan  dan pelayanan
f. Kompetensi (competance)
g. Profesionalisme (professionalism)
Sesuai  dengan  hasil  wawancara peneliti  dengan  pasien  dan  penglihatan langsung  oleh  peneliti  serta  beberapa persepsi pasien mengenai contact personnel yang dapat mempengaruhi baik atau  buruknya  Citra  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor Tengah Utara dengan
a. Meningkatkan  kemampuan  dokter, perawat  dan  tenaga  fungsional lainnya  dalam  hal  penanganan keluhan pelanggan (pasien), dengan memberikan pelatihan atau bimbingan  atau  bekerja  sama dengan pihak ketiga untuk memberikan konsultasi dalam pelayanan  maupun  segala  tindakan penanganan.
b. Meningkatkan daya tanggap kepada karyawan  terutama  kepada  tenaga medis dan perawat sehingga pasien tidak  perlu  menunggu  lama  untuk segera terlayani dengan baik, masih ada  beberapa  penaggan  yang merasa tidak segera diberi tanggapan/pelayanan.
c. Masih  ada  beberapa  petugas  yang kurang  ramah  seperti  di  tempat pendaftaran,  pelayanan  obat  di farmasi,  ruangan  bersalin  dan ruangan  perawatan  lainnya  yang tidak  profesional,  lambat  dan
melayani  sambil  ngobrol  pegang HP.
d. Pada  setiap  bagian  atau  unit pelayanan  di  rumah  sakit  akan terjadi  interaksi  antara  pasien dengan  petugas  kesehatan.  Pasien ingin harapan – harapannya terpenuhi, sebaliknya petugas kesehatan  berusaha  memberikan pelayanan  seoptimal  mungkin.  Dari hubungan  tersebut  pasien  akan memberikan  penilaian  terhadap kualitas pelayanan yang
diterimanya. Hubungan antara pasien  dan  petugas  kesehatan dalam  hal  ini,  dokter,  perawat  dan petugas  non  medis  lainnya  harus merupakan hubungan yang harmonis yaitu dengan
menunjukkan  sikap  yang  baik sehingga  tercipta  hubungan  saling menguntungkan antara kedua belah pihak.
Contact personnel mempunyai peranan  dan  pengaruh  yang  sangat  kuat terhadap  citra  rumah  sakit,  karena personnel dalam hal ini petugas kesehatan merupakan  orang  yang  telibat  langsung dalam memberikan pelayanan yang ada.
Secara umum responden
berpresepsi kurang baik mengenai pelayanan  perawat  RSUD  Kefamenanu yang  antara  lain  meliputi  keramahan,
sikap dan kesediaan waktu perawat dalam menanggapi keluhan pasien karena masih ada  perawat  yang  kurang  ramah,  tidak senyum  bila  berhadapan  dengan  pasien atau  keluarga  yang  menunggui,  kurang peduli  dan  tidak  ada  waktu  dalam memahami  keluhan  pasien.  Responden juga  mengeluh  perawat  lebih  sering terlihat  duduk  -  duduk  dan  mengobrol  di ruangan  jaga  pada  waktu  jam  kerja daripada  memperhatikan  pasien.  Padahal seorang  perawat  dituntut  harus  mampu melaksanakan tugas - tugas keperawatan, prosedur dan peraturan secara profesional. Pasien juga sangat mengharapkan  agar  perawat  melayani dengan sikap ramah, sopan, perhatian dan penuh pengertian.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan beberapa  persepsi  pasien/  pelanggan masih  kurang  baik  tentang contact personnel dalam  hal  ini  dokter,  perawat dan tenaga non medis lainnya. Berdasarkan  hasil  wawancara,beberapa responden  beralasan  bahwa  petugas rumah sakit belum memberikan pelayanan  kesehatan  yang  meyakinkan sehingga  timbul  keragu-raguan  pada pasien  dan  keluarga  akan  kualitas pelayanan yang diterimanya.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan pendapat  Pohan  (2003),  jika  tidak dipenuhinya  kompetensi  teknik  yang
menyangkut dengan
ketrampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi  pelayanan  kesehatan  dapat mengakibatkan  berbagai  hal,  mulai  dari penyimpangan  kecil  terhadap  standar pelayanan  kesehatan,  sampai  kepada kesalahan  fatal  sehinngga  menurunkan kualitas pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  adanya  hubungan  antara  persepsi pasien  tentang  perhatian  dokter  dalam menangani  pasien,  sikap  simpatik  dokter, sikap perhatian perawat dalam memahami  keluhan  dan  membantu pasien,serta  keramahan  perawat  dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan  kepada  pasien  dengan  citra rumah sakit.
Berdasarkan hasil penelitian sebagian  besar  responden  menjawab tidak  baik  mengenai  pelayanan  yang diberikan  oleh  dokter.  Hal  ini  disebabkan karena  sekalipun  dokter  spesialis  tetap saja  kematian  hampir  tiap  hari  dengan jumlah yang antara 3 sampai 4 orang. Jika dibandingkan  dengan  pelayanan  dokter umum,  lebih  perhatian  dan  cepat  dalam menangani  pasien  yang  gawat  darurat, serta waktu pelayanan 24 jam. Sementara dokter  spesialis  waktu  pelayanan  hanya jam  kerja  pagi,  itupun  hanya  melayani pasien  yang  ditangani  khusus  untuk
dokter  ahli.  Sesuai  pengamatan  dan  hasil wawancara  dengan  responden  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu  masih sangat  –  sangat  kekurangan  dokter  yang peduli dengan keluhan pasien.
Perawat  adalah  profesi  yang  paling sering berhubungan dengan pasien dibanding  dengan  petugas  lain  di  rumah sakit,  maka  pelayanan  perawat  sangat menentukan dalam memenuhi kebutuhan pasien  yang  sedang  dirawat.  Pasien membutuhkan perawat yang bisa memahami dan menyediakanwantu untuk melayani pasien dan menanggapi keluhannya,  ramah,  perhatian,  sopan serta  yang  dapat  menjalin  keakraban ataupun  komunikasi  dengan  baik,  tanpa membedakan agama, suku dan golongan.
Secara umum responden berpersepsi kurang baik mengenai pelayanan  perawat  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor Tengah Utara yang antara lain, perhatian, keramahan,  sikap  dan  kesediaan  waktu perawat  dalam  menanggapi  keluhan pasien  karena  masih  ada  perawat  yang kurang  ramah,  tidak  tersenyum  jika berhadapan  dengan  pasien  atau  keluarga yang menunggui,  kurang  peduli  dan  tidak ada  waktu  dalam  memahami  keluhan pasien. Responden juga mengeluh perawat  lebih  sering  terlihat  duduk  - duduk,  dan  mengobrol  di  ruangan  jaga
pada  waktu  jam  kerja  dari  pada memperhatikan  pasien.    Penampilan biasanya  akan  menentukan  jati  diri seseorang dan bisa menjadi penilaian bagi orang  lain.  Secara  umum  responden menilai  penampilan  dokter,  perawat  dan petugas  non  medis  masih  kurang  baik. Padahal  penampilan personnel yang bersih,  bagus,  rapi  akan  membuat pelanggan  senang  dan  yakin  akan pelayanan yang akan diberikan.
Berdasarkan wawancara, responden menyatakan  bahawa  penampilan  para petugas  kurang  rapi  karena  ada  dokter yang  tidak  memakai  jasdanidentitas  diri pada saat  melakukan pemeriksaan, sehingga hal ini membuat pasien ragu dan tidak yakin bahwa mereka telah ditangani oleh dokter, serta masih ada juga perawat yang memakai sandal pada saat dinas.
Physical Support dalam membentuk Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu . Sesuai  dengan  persepsi  responden mengenai  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu  Kabupaten  Timor  Tengah Utara  kurang  memiliki  dan  menciptakan kondisi  ruang  pelayanan  yang  nyaman, teratur  dan  bersih.  Suasana  dan  kondisi lingkungan rumah sakit juga masih kurang nyaman dan bersih karena terkadang ada hewan  peliharaan  masyarakat  sekitar rumah  sakit  berkeliaran  dan  mengacak
sampah  serta  membuang  kotorannya  di sekitar  lingkungan  rumah  sakit  sehingga menimbulkan  sampah  berserakan  yang menimbulkan    bau  yang  tidak  sedap  dan pemandangan yang tidak enak dilihat.
Selain itu, responden juga mengeluh  merasa  tidak  nyaman  dengan ruang  perawatan,  kamar  mandi  dan  WC yang kurang bersih, serta kurang tersedianya  air  bersih.  Padahal  menurut keputusan  Dirjen  P2M  dan  PLP  No. HK.00.06.6.44  (Wijono,  2000)  tentang persyaratan  kesehatan  lingkungan,  ruang dan  bangunan  serta  fasilitas  sanitasi rumah sakit dijelaskan bahwa lingkungan, ruang, bangunan rumah sakit harus selalu dalam  keadaan  bersih  dan  tersedia fasilitas sanitasi yang memenuhi persyaratan  kesehatan.  Ruangan  harus memiliki  lantai  dan  dinding  yang  besih, penerangan  yang  cukup,  tersedia  tempat sampah, bebas dari bau yang tidak sedap, bebas  dari  gangguan  serangga,  tikus  dan binatang  pengganggu  lainnya.  Sebagian besar  responden  berpersepsi  bahwa kelengkapan  alat  -  alat  medis  di  Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu Kabupaten  Timor  Tengah  Utara  kurang baik  karena  responden  menilai  pada beberapa  pelayanan  yang  ada  di  rumah sakit,  alat  –  alat  medisnya  masih  belum lengkap.  Walaupun  sebenarnya  rumah sakit  telah  memiliki  alat  –  alat  medis
seperti rontgen, laboratorium dan tindakan  bedah  sehingga  tidak  perlu  ke rumah  sakit.  Responden  menyatakan ketersediaan  alat  habis  pakai  di  Rumah
Sakit Umum Daerah Kefamenanu
Kabupaten  Timor  Tengah  Utara  masih kurng  baik.  Hal  ini  disebabkan  beberapa tahun terakhir ini pasien setiap kali masuk rumah  sakit  harus  membeli  alat  –  alat pakai  habis  yang  digunakan  oleh  dokter maupun  perawat  dalam  memberikan pelayanan kepada pasien.  Hal  ini membuat pasien memilih untuk berobatdi dokter praktek  atau rumah sakit terdekat yang sangat lengkap alat habis pakainya.
Sebagian  responden  menyatakan bahwa ketersediaan obat – obat di apotek Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kefamenanu Kabupaten  Timor  Tengah  Utara  kurang baik.  Seiring  dengan  semakin  ketatnya proses  pengadaan  obat  –  obatan  yang berbelit  –  belit  membuat  stok  obat  – obatan  habis  dan  terpaksa  pasien  harus membeli obat di apotik luar. Hal ini sangat fatal  sehingga  citra  rumah  sakit  sangat menurun  dengan  reputasi  yang  kurang baik,  karena  masalah  kekosongan  obat  – obatan sangat fatal bagi proses penyembuhan  pasien.  Hal  ini  reputasi rumah  sakit  sangat  buruk  di  mata masyarakat.
Masalah  kekurangan  dan  obat  – obatan  sebenarnya  harus  mendapat
perhatian  serius  dari  pemerintah  daerah karena  proses  pengadaan  obat  –  obatan dan  alat  habis  pakai  melalui  proses birokrasi  yang  sangat  membutuhkan waktu yang cukup lama. Hal ini membuat pasien  harus  membeli  obat  –  obatan  di apotik  luar  meskipun  biaya  pembelian ditanggung  sendiri.  Dengan  demikian proses  pelayanan  kesehatan  kepada pasien tidak maksimal sehingga mengakibatkan  angka  kematian  dan rujukan meningkat.
Proses penyembuhan suatu penyakit  selain  alat  medis  dan  alat penunjang  medis,  persediaan  alat  habis pakai  dan  obat  –  obatan,  proses penyembuhan  juga  sangat  membutuhkan gizi  yang  baik.  Sesuai  dengan  hasil penelitian  dan  pendapat  responden persediaan  gizi/  makanan  pasien,  masih kurang  baik.  Hal  ini  disebabkan  karena menu  makanan  yang  diberikan  kepada pasien  dari  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu  belum  memenuhi  standar gizi yang ditentukan dan diit pasien dalam proses  penyembuhan.  Hal  ini  jika dibiarkan  dan  tidak  ada  tanggapan  serius dari  pihak  manajemen  sehingga  citra rumah  sakit  akan  rusak  di  mata masyarakat  dengan  menurunnya  reputasi rumah sakit.
Rata-rata jawaban responden tentang bukti fisik  tidak memuaskan , hal
ini berarti bukti fisik pada RS Kefamenanu masih  kurang  baik.    Hal  ini  dikarenakan pasien  belum  dapat  merasakan  manfaat fasilitas interior ruangan secara optimal.

## Sistem  Pelayanan  dalam  membentuk
Citra  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu
Komponen dasar dalam kualitas pelayanan  yaitu  kualitas  teknis  dan kualitas  fungsional.  Kualitas  teknis  adalah elemen  yang  relatif  mudah  untuk  diukur secara  objektif,  baik  oleh  konsumen maupun oleh perusahaan sebagai penyedia  jasa.  Komponen  ini  menjadi dasar  dalam  menilai  kualitas  jasa,  akan tetapi  karena  adanya  interaksi  langsung antara konsumen dengan produsen maka kualitas  fungsional  seperti  lingkungan rumah sakit sangat mempengaruhi penilaian  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan yang diterima.
Kondisi  saat  ini  sistem  pelayanan pada  rumah  sakit  sulit  dilakukan  karena beberapa  dilema.  Dilain  pihak  kebutuhan akan  pelayanan  khususnya  citra  Rumah Sakit Pemerintah Daerah menurun karena kurangnya sistem pelayanan yang terpadu dan trasparan. Selain itu cukup sulit untuk memotovasi  karena  keterbatasan  Rumah Sakit Pemerintah Daerah dengan tuntutan pasien  mengenai  pelayanan  yang  kurang memuaskan. Ketidaksesuaian antara
harapan  dan  kenyataan  inilah  yang menyebabkan buruknya citra Rumah Sakit Umum  Daerah  Kefamenanu  di  mata masyarakat.
Citra  organisasi  ( corporate  image ) adalah evaluasi secara keseluruhan terhadap  perusahaan.  Citra  rumah  sakit dapat  dianggap  sebagai  suatu  fungsi  dari pengalaman  di  masa  lalu.  Citra  rumah sakit  mempunyai  dua  komponen  yang prinsip  yaitu  prinsip  fungsional  dan emosional. Prinsip fungsional berhubungan  dengan  karakteristik  yang berwujud,  yang  dapat  diukur,  sedangkan komponen emosional adalah diasosiasikan  dengan  dimensi  psikologi yang  dihubungkan  dengan  perasaan  dan sikap terhadap organisasi. Citra organisasi dapat  diukur  dengan  (1)  reputasi perusahaan,  (2)  kontribusi  perusahaan pada  masyarakat  dan  (3)  kesukaan terhadap organisasi.
Sebagai kunci keberhasilan ( critical
success factors ) organisasi RSUD Kefamenanu adalah :
1). Peningkatan Komitmen SDM di bidang pelayanan.
2). Penataan Kelembagaan dengan mempertegas korelasi dan peran  antar unit pelayanan terhadap peningkatan mutu layanan.
3). Penyelenggaraan manajemen rumah
sakit yang akuntabel.
4). Peningkatan kualitas dan kuantitas
SDM sesuai kebutuhan.
5). Adanya fleksibilitas pengelolaan keuangan dengan tetap memperhatikan
aspek pengendalian internal yang berpihak pada kepentingan pasien.
6). Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang aman, tepat, informatif, hemat, mutu dan manusiawi sesuai prosedur Rumah Sakit.
Pelanggan yang merasa telah
mengeluarkan uang atau memiliki kemampuan  membayar  lebih  selalu  ingin di  perlakukan  sebagai  orang  penting  dan tidak senang jika diabaikan atau ditelantarkan.  Pelanggan  ingin  kejujuran dan  dapat  dipercaya  dalam  setiap transaksi.  Dalam  menyediakan  pelayanan kepada  pelanggan,  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor Tengah  Utara    juga  berorientasi  pada sistem  pelayanan  yang  memberikan kepuasan bagi pasien/pelanggan. Untuk  menjadikan  kepuasan  dalam  diri konsumen  dan  pelanggan  inilah  rumah sakit  perlu  terus  menjaga  komunikasi dengan  publiknya.  Sebagai  ujung  tombak pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit, dokter  dan  perawat  perlu  melakukan hubungan  yang  harmonis  dengan  pasien. Kepuasan  pasien  bukan  hanya  menjadi
tanggung  jawab  dokter  dan  perawat  tapi semua karyawan yang ada.
Dari  uraian  tugas  tersebut  dapat  dilihat bahwa  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu sangat memperhatikan pelayanan  untuk customer /  pelanggan, karena  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kefamenanu menyadari bahwa
customer /pelanggan  memegang  peranan
yang penting dan menentukan keberadaan  organisasi.  Maju  mundurnya suatu perusahaan sangat tergantung pada bagaimana  caranya  menyelenggarakan hubungan baik dengan pelanggan, memberikan pelayanan yang optimal bagi pelanggan  merupakan  keharusan  bagi organisasi yang menjual jasa.
Dengan  pelayanan  yang  optimal diharapkan  dapat  menciptakan  citra organisasi  yang  pada  gilirannya  akan memberikan  keuntungan  bagi  Peran Customer  Relations dalam  Membangun Citra  Positif  pada  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor Tengah Utara, pertumbuhan dan perkembangan organisasi tersebut.
Organisasi  yang  berusaha  menjadikan pelanggan  sebagai  bagian  dari  dalam dirinya berupaya untuk selalu memikirkan jenis  prosedur  dan  struktur  yang  paling sesuai  dengan  pelanggan.  Sikap  ini menempatkan  pelanggan  sebagai  titik pusat  organisasi.  Segala  upaya  yang
dilakukan dipusatkan untuk mendapatkan kepuasan  konsumen.  Laba  adalah  sarana dan  bukan  sasaran,  yaitu  sarana  untuk tetap  hidup,  tumbuh  dan  berkembang dalam jangka panjang.

## Citra Rumah Sakit
Sistem  pelayanan  sebagai  salah  satu faktor pembentuk citra organisasi menekankan pada organisasi sosial mengatakan  bahwa  citra  merupakan keseluruhan  respon  dari    pengguna  jasa, respon  tersebut  berhubungan  dengan variasi  produk  atau  jasa,  ideologi organisasi, nama organisasi, dan hubungan  ketika  melakukan  komunikasi dengan petugas. Menurut Andreasen dan Lindested  (1998)  mengutip  dari  Nguyen dan  Leblanc  (2002)  mengatakan  bahwa citra  perusahaan  dapat  dianggap  sebagai suatu fungsi dari pengalaman di masa lalu. Citra perusahaan mempunyai dua komponen  yang  prinsip  yaitu  prinsip fungsional dan emosional. Prinsip fungsional berhubungan dengan karakteristik  yang  berwujud,  yang  dapat diukur  sedangkan  komponen  emosional adalah  diasosiasikan  dengan  dimensi psikologi  yang  dihubungkan  dengan perasaan  dan  sikap  terhadap  organisasi. Citra  organisasi  dapat  diukur  dengan  (1) reputasi perusahaan, (2) kontribusi
perusahaan  pada  masyarakat  dan  (3) kesukaan terhadap organisasi.
Persepsi konsumen terhadap citra organisasi terdiri dari :
1. Identitas
Organisasi. Identitas organisasi  ini  dapat  berupa  nama, logo    ataupun  unsure  visual  lain  yang ditonjolkan.  yang  dapat  membentuk proses kognitif dari konsumen.
2. Budaya  Organisasi.  Budaya  organisasi ini  dilihat  berdasarkan  fungsi  yang dirasakan oleh konsumen seperti rasa percaya konsumen terhadap organisasi  dari  tindakan  organisasi yang  mudah,  memberikan  bantuan dan  perilaku  anggota  organisasi, informasi yang diberikan pada konsumen,  dan  kesesuaian  informasi tersebut dengan kenyataan.
3. Nilai  Organisasi.  Nilai  organisasi  ini biasanya  diukur  dari  nilai  ekonomis yang  dikorbankan  konsumen,  nilai sosial sehingga manfaat yang didapatkan oleh konsumen sebanding dengan  pengorbanan. Coorporate
Identity  Organizational Culture Cooperative  Value  Corporate  Image Contact Personnel Physical Environment 4. Komunikasi individu. Hubungan petugas  dengan  konsumen  dapat diukur dari professional kerja petugas, kompetensi  atau  kemampuan  dan
perilaku  petugas  dalam  menghadapi
konsumen termasuk didalamnya performance  petugas  seperti  cara berpakaian.
5. Bukti dan Lingkungan Fisik.
Dukungan agar proses ini berjalan dengan baik  maka  unsure  pendukung  seperti peralatan, teknologi, penerangan, kenyamanan dan keamanan.
Hal  inilah  yang  nantinya  akan  dinilai  oleh pasien  sebagai  citra  dari  rumah  sakit tersebut.  Citra  atau  kesan  yang  melekat pada suatu rumah sakit menjadi keuntungan  bagi  rumah  sakit  itu  sendiri karena konsumen akan kembali ke rumah sakit itu tanpa adanya promosi dari rumah sakit tersebut.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut :
1). Contact  personnel yaitu  Kualitas tenaga  medis, para medis dan non medis dalama memberikan pelayanan, penampilan,  kemampuan,  daya  tanggap, kecepatan,  ketepatan  dan  prosedur pelayanan yang diberikan petugas Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu
Kabupaten  Timor  Tengah  Utara  dinilai kurang memuaskan pelanggan dan pasien karena  penempatan  pegawai  tidak  sesuai dengan pendidikan dan profesinya,
perawat  dan  tenaga  kesehatan  lainnya kurang  senyum  dan  kurang    dalam memberikan pelayanan, kemudahan dalam menemui dan memperoleh informasi  dari  petugas.  Tenaga  medis, para  medis  dan  non  medis  kurang profesional dalam memberikan pelayanan,  sehingga  pasien/  pelanggan merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan kesehatan  yang  ada  pada  Rumah  Sakit Umum  ,  hal  ini  yang  akan  membuat  citra RS kurang baik di masyarakat.
2). Physical  Support yaitu  kelayakan fasilitas  gedung,  ketersediaan  peralatan, Pemberian gizi yang dibutuhkan, kenyamanan, keamanan, kondisi ruangan, kebersihan, eksterior,
interior, kelengkapan obat di apotik,  kestrategisan lokasi  rumah  sakit,  sirkulasi  udara, Makanan  yang  disediakan  dan  tata  letak ruangan  perawatan  dan  instalasi  dinilai kurang  baik  dan  kurang  memuaskan pasien atau pelanggan yang menggunakan layanan  pada  Rumah  Sakit  yang  sangat berdampak pada Citra Rumah Sakit Umum Daerah  Kefamenanu  Kabupaten  Timor Tengah  Utara.  Fasilitas  interior  ruangan yang  masih  sederhana  di  RS  Kefamenanu diharapkan  dapat  ditambah  atau  diganti, sehingga  pasien  akan  merasa  lebih nyaman sewaktu menunggu giliran pemeriksaan.
3).  Sistem  pelayanan  meliputi  Pimpinan rumah  sakit,  kepala  unit  pelaksana fungsional  dan  unit  –  unit  lain  sangat mempengaruhi  sistem  pelayanan.  Maka komunikasi,  integrasi  dan  koordinasi antara  unit  di  rumah  sakit  harus  lebih ditingkatkan.  Membuat  standar  dan prosedur  pelayanan  yang  diintegrasikan dengan  standar  dan  prosedur  pelayanan yang  ada  pada  rumah  sakit.  Kegiatan memantau  (observasi)  dan  melaporkan keadaan  pasien  kepada  dokter  dalam  hal ini  perawat  berperan  sebagai  sumber informasi  klinis.  Kegiatan  memenuhi kebutuhan emosional pasien dan non fisik pasien karena perawat merupakan pendamping  pasien  selama  24  jam. Kegiatan bukan perawatan seperti memelihara  kebersihan,  administrasi  dan manajemen.  Kegiatan  ini  harus  lebih ditangani dengan seksama karena perawat  ikut  menentukan  keberhasilan manajemen  rumah  sakit.  Dari  rincian peran dan tugas diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan kegiatan perawatan dasar dan  teknis,  observasi  dan  hubungan antara  manusia  cukup  besar  peranannya dalam menentukan derajat mutu pelayanan  rumah  sakit.  Demikian  pula dalam kegiatan tersebut peranan perawat sebagai mitra dokter jelas terungkap yaitu melayani  obyek  yang  sama  namun  dari sudut  pendekatan  yang  berbeda.  Hal
diatas  akan  menurunkan  citra  yang kuarang  baik  di  masyarakat.  Untuk terlaksananya  semua  kegiatan  di  atas diperlukan  sarana  dan  prasarana  sistem pelayanan yang selama ini belum menjadi perhatian  utama  pimpinan  rumah  sakit dan Pemerintah Daerah Kabupaten Timor Tengah Utara yang adalah sebagai pemilik rumah sakit.
4) Kurangnya perhatiaan dokter , perawat dan tenaga non perawat terhadap pasien ataupun  pengunjung  ,  disertai  dengan bangunan  yang  kurang  teratur  dan peralatan serta obat yang tidak tersedia , juga  sistem  pelayanan  yang  tidak terpampang dengan jelas sehingga menimbulkan  citra  negatif  di  mata masyarakat.Dengan adanya dokter spesialis  dan  merupakan  RS  satu  satunya di  kabupaten  Timor  Tengah  Utara  maka RS  Kefa  masih  dapat  memperbaiki  sistem pelayanan  dan  dapat  mengubah  atau mengembalikan  citra  positif  dimata masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Aditama  T.Y,  2003, Manajemen
Administrasi RS , Edisi Dua,
Universitas Indonesia, Jakarta. 2. A.Agede
Muninja, 2004,
Manajemen  Kesehatan ,  Jakarta, Penerbit Kedokteran EGC.
3. Achmad  Hardiman,  2003, Rumah Sakit Indonesia Belum Siap
Besaing , Melalui  Kompas. 4. Andreassen, Tor Warnin Lindestad,  1998, The  Impaet  of
Corporate  Image  on  Quality,
Service  Industry  Management,
Volume 9 , . Bradford 5. Baltazar Elu, 2004, Strategi Manajemen Pemasaran Jasa Kesehatan , Jakarta, Penerbit Usaha Indonesia.
6. Barnes  James  G,  2003, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan
Terjemahan A.Winardi,
Yogyakarata, Konsorsium RSI.
7. Bughari  Alma,  2005, Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran Jasa
Bandung, Alfabeta.
8. Darmanto R.L, 1998, Kiat Mengelolah Rumah Sakit , Jakarta,
Penerbit Hipokrates.
9. Dudung A, 2000, Praktek Kesadaran Elogis dan Pengaruhnya Terhadap Corporate ,  Bandung,  Univ.Gajah
Mada.
10. Fandi Tjiptono, 2000, Manajemen Jasa , Yogyakarta, Andi Offset.
11. Gronnroos C, 2000, Service Management and marketing ,
Published  by  Jhon  Wiki  and  Sons
Ltd, England.
12. Kotler,  Philip  1987, Marketing  For Health Care Organization. Prentice Hall. Inc. USA 13. Laksono T, 2005, Strategis
Manajemen  Rumah  Sakit  Antara
Misi  Sosial  dan  Tekanan Pasar ,
Yogyakarta, Andi Offset.
14. Nico  A.L.k.,  2002, Pelayanan Rumah Sakit , Jakarta, Depkes RI.
15. Priyanto  Duwi,  2010, Paham Analisa  Statistik  Data  dengan SSPS , Mediakon, Yogyakarta
16. R.  Hariadi,  2004, Pembahasan Malpraktik  Diskusi  Panel  dan Forum  Malpraktek Medis  ASPAD Gotot Subroto.
17. Soejitno,  Alkatiri  dan  Ibrahim, 2002, Reformasi  Perumahsakitan Indonesia , Grasindo, Jakarta.
18. Sugiyono, 2003, Metode Penelitian  Administrasi ,  Bandung, Alfabeta.
19. Sriastuti  S.S,  2004, Citra  Rumah Sakit Rumah Sakit , Jakarta, Pustaka Sinar Harapan.
20. Sintia  Roshana,  2005, Hak  dan
Kewajiban Pasien , Melalui http/www Pikiran Rakyat.Com/cetak.