## PERAN MEDIASI CITRA MEREK DALAM MEMBENTUK HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PENGGUNA PRODUK TELKOMSEL DI KOTA BOGOR)

## Anugerah Dachi
STIE Manajemen Bisnis Indonesiab-bDepok, Indonesia E-mail : anugerahdachi@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan analisis tentang pengaruh antara kualitas produk dan  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  produk  Telkomsel  di  kota  Bogor.. Disamping itu juga untuk mengetahui peran mediasi citra merek antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pengguna produk Telkomsel di Kota Bogor   Metode Penelitian dalam penelitian ini adalah   metode kuantitatif. Teknik analisis data  menggunakan  Structural Equation Modeling dengan  diolah  menggunakan  Software  Amos  versi  23.    Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna produk Telkomsel  yang berada di  Kota Bogor. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode  non  probability  sampling  yaitu  dengan  teknik  purposive  sampling.    Penulis  berhasil mengumpulkan kuisioner sebanyak 208 responden, sehingga sampel dalam penelitian sebanyak 208 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dari suatu produk yang diproduksi oleh Telkomsel dan citra merek memiliki  keterkaitan ataupun pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ditemukan juga bahwa citra merek mampu memediasi pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penulis memberikan saran untuk terus meningkakan kualitas produk dan citra merek  dari  produk  Telkomsel.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  terus  memperhatikan  keluhan pelanggan dan mengatasi dengan baik.
Kata Kunci  : Kualitas Produk, Citra Merek, dan Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Telkomsel  merupakan  perusahaan l telekomunikasi p selular  yang  memiliki  visi  memberikan layanan  dan  solusi  gaya  hidup  digital  mobile  kelas  dunia  yang  terpercaya.  Berdasarkan  laporan kinerja keuangan Telkomsel (www.telkomsel.com) pada tahun 2018 menunjukkan bahwa pendapat pada segmen mobile sebesar Rp. 89,2 triliun, pada tahun 2017 sebesar Rp. 93.2 triliun, pada tahun 2016 sebesar Rp. 86,7 triliun. Hal ini menunjukkan bahwa ada kenaikan jika dibandingkan dengan tahun 2016, namun jika dibandingkan dengan pendapatan tahun 2017, pendapatan telkomsel pada tahun 2018 mengalami penurunan.
Salah  satu  indikator  kemajuan  perusahaan  adalah  meningkatkatnya  pendapatan  perusahaan. Telkomsel  yang  dalam  menjalankan  bisnis  berbasis  layanan,  tentu  saja  tidak  bisa  terlepas  dari loyalitas konsumen dalam menjalankan bisnisnya. Loyalitas [ pelanggan memiliki peran yang sangat penting  untuk  kemajuan p perusahaan.  Para  konsumen melakukan  pembelian  bukan  hanya  sekedar
membutuhkan  barang  yang  diinginkan,  akan  tetapi  ada  sesuatu  yang  mereka  tampilkan  dalam melayani publiknya, image dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami oleh seseorang terhadap sesuatu, sehingga akhirnya dipakai untuk melakukan pembelian. Merek merupakan masalah utama dalam strategi produk karena, biasanya merek menempel pada produk, ibarat orang dengan namanya (Sastha P & Wardhana, 2016).
Penelitian  berkaitan  dengan  loyalitas  pelanggan  telah  banyak  dilakukan  oleh  para  peneliti sebelumnya.    Produk  dan  citra  merek  merupakan  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.  Seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wijayanto  &  Iriani,  (2013)  dan    Sastha  P  & Wardhana, (2016) menunjukkan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Penelitian tentang  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  perndah  dilakukan  oleh  Khoironi,  Syah,  & Dongoran,  (2018),  membuktikan  bahwa  adanya  pengaruh  kualias  produk  terhadap  loyalitas pelanggan.   Hasil penelitian yang berbeda ditemukan oleh  Kusumasasti et al.,  (2014) yang dalam penelitianya menyimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Disamping mempengaruhi loyalitas pelanggan, kualitas produk juga mempengaruhi citra merek, sebagaimana  hasil penelitian oleh   Sihabudin, (2015), dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa  bahwa kualitas produk mempengaruhi citra merek.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  penulis  merumuskan  pertanyaan  penelitian  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas produk mempengaruhi citra merek produk Telkomsel di kota Bogor?
2. Apakah kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna produk Telkomsel di kota Bogor.
3. Apakah  citra  merek  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pengguna  produk  Telkomsel  di kota Bogor.

## KAJIAN TEORI Loyalitas Pelanggan
Lovelock,  et  al.,  (2011)  mendefinisikan  bahwa  loyalitas  merupakan  perilaku  yang menunjukkan  ataupun  mencerminkan  adanya  pembelian  secara  berulang  dan  merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada orang lain. Menurut Griffin, (2002) loyalitas berarti adanya suatu perilaku seperti melakukan pembelian rutin atas suatu produk perusahaan. Ditambahkan juga oleh Kotler (dalam Wijayanto & Iriani, 2013) menyatakan bahwa konsumen ataupu pelanggan yang loyal tidak hanya diukur dari berapa banyak  pelanggan tersebut melakukan  pembelian, tapi dari berapa sering pelanggan tersebut melakukan pembelian ulang, dan juga  merekomendasikan produk tersebut kepada  orang  lain  seperti  kepada  teman,  orangtua  dan  lain-lain.  Pendapat  lain  juga  menjelaskan bahwa loyalitas bermakna  sejauh mana pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang dari penyedia  layanan,  menunjukkan  persepsi  dan  sikap  yang  positif  terhadap  penyedia  layanan,  dan sehingga akan selalu mempertimbangkan untuk menggunakan layanan dari perusahaan tersebut jika pelanggan membutuhkannya (Hengestu & Iskandar, 2017).

## Kualitas Produk
Pengertian kualitas produk menurut Kotler & Keller, (2012) adalah kemamuan produk tersebut dalam  memberikan  hasil  atau  kinerja  yang  sesuai  atau  bahkan  dapat  melebihi  ekpektasi  dari
pelanggan.  Tjiptono,  (2012)  juga  memberikan  penjelasan  bahwa  kualitas  suatu  produk    yang memberikan  gambaran  langsung  kepada  konsumen    dari  suatu  produk  tersebut  seperti  kinerja produk,  keandalan  produk,    produk  tersebut  mudah  untuk  digunakan,  produk  tersebut  memiliki estetika dan sebagainya. Dalam pengertian yang lain, kualitas dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang mampu memenuhi segala keinginan atau kebutuhan pelanggan. Menurut Boyd ( dalam Ridho &  Suharyono,  2017)  adapun  faktor-faktor  yang  berkaitan  dengan  penilaian  pelanggan  ataupun konsumen  tentang produk adalah sebagai berikut:
1.  Kinerja produk  yang terwujud melalui karakteristik p pengoperasian dasar suatu produk,
2. Tampilan atau karakteristik produk tambahan yang dirancang untuk memperkuat fungsi produk,
3. Daya tahan dari produk tersebut, dan
4. Persepsi pelanggan tentang mutu dari produk tersebut.
Sedangkan menurut Tjiptono, (2012) mengemukan bahwa dimensi dari kualitas produk adalah kinerja  produk,  ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan,  kesesuaian  dengan  spesifikasi,  keandalan, daya tahan, estetika,  kualitas yang dipersepsikan, kemudahan perbaikan.

## Citra Merek
Citra merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek (Sihabudin, 2015). Menurut Kotler dan Amstrong, 2001 (dalam  Wijayanto & Iriani, 2013) citra  merek  adalah  seperangkat  keyakinan  konsumen  mengenai  merek  tertentu.    Keller  (dalam (Sastha P & Wardhana, 2016) menjelaskan bahwa citra merek dibangun dari favorability, strength, dan uniqueness. Suatu merek produk akan tercermin dan dilihat oleh konsumen melalui citra yang terbangun  dalam  produk  merek  tersebut,  baik  kesan  positif  maupun  kesan  negatif.  Semakin  kuat kesan positifsebuah merek produk dalam benak konsumen, maka konsumen cenderung akan lebih konsisten dalam mengkonsumsi suatu merek tertentu(Hengestu & Iskandar, 2017)

## Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sastha P & Wardhana, (2016) menunjukkan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna kartu Simpati di Denpasar. Penelitian yang lain oleh Khoironi, Syah, & Dongoran, (2018) juga menunjukkan bahwa kualitas produk dan  citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Disamping itu, hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sihabudin,  (2015)  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk mempengaruhi  citra  merek.  Dengan  demikian,  berdasarkan  temuan  penelitian  sebelumnya,  dapat dijelaskan  bahwa  kualitas  produk  dan  citra  merek  memiliki  peran  pentin  dalam  meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Artinya  semakin  bagus  kualias  produk  dan  citra  merek  produk  Telkomsel semakin bagus, maka pelanggan akan cenderung memiliki loyalitas yang tinggi atas produk tersebut. Sebaliknya  apabila  kualitas  produk  dan  citra  merek  semakin  tidak  baik,  maka  pelanggan  akan memiliki  loyalitas  yang  rendah.  Disamping  itu,  kualitas  produk  juga  menjadi  prediktor  dari  citra merek. Artinya citra merek dari produk Telkomsel tersebut akan ditentukan oleh kualitas produk dari Telkomsel  itu  sendiri.  Semakin  bagus  kualitas  produk,  citra  merek  akan  meningkat,  sebaliknya semakin tidak bagus kualitas produk maka citra merek bagi pelanggan produk Telkomsel di Kota Bogor akan semakin kurang baik.
Kerangka Konseptual penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan  metode  kuantitatif  dengan  menggunakan Structural Equation Modeling .  Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna produk Telkomsel di Kota Bogor. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu dengan teknik purposive sampling, asalan peneliti dalam menggunakan teknik ini dilakukan karena jumlah populasi    dalam  penelitian  ini  tidak  diketahui  jumlahnya  secara  pasti.    Penulis  berhasil mengumpulkan kuisioner sebanyak 208 responden, sehingga sampel dalam penelitian sebanyak 208 responden . Dalam  penelitian  ada  tiga  variabel  yang  akan  digunakan  yaitu  loyalitas  pelanggan, kualitas produk, dan citra merek. Pengukuran loyalitas pelanggan dalam penelitian ini menggunakan enam item pertanyaan yang dikembangkan dari  empat dimenasi loyalitas pelanggan   yaitu cognitive loyalt,  affective  loyalty,  conative  loyalty, dan action  loyalty (Bobâlcă,  et  al.,2012).    Citra  merek diukur dengan tiga dimensi yaitu dimensi keunggulan assosiasi merek,  ,dimensi kekuatan asosiasi merek,  dimensi  keunikan  asosiasi  merek (Keller,  2013). Dimensi  pada  setiap  citra  merek  tersebut dikembangkan menjadi lima item pernyataan.  Kualitas produk diukur dengan empat item pernyataan yang diadopsi dari dimensi yang dikemukakan oleh (Tjiptono, 2012). Dalam penelitian ini penulis menggunakan empat dimensi yaitu kinerja produk, keandalan, daya tahan, dan estetika.
Tabel 1. Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Indikator/Item pernyataan Loyalitas Pelanggan (Bobâlcă  et  al., 2012) Untuk  alat  komunikasi,  saya  lebih  menyukai  produk  dari  Telkomsel daripada produk lain Saya merasa sangat senang menggunakan produk telkomsel Saya membeliki produk Telkomsel karena saya sangat menyukainya
Saya akan terus membeli produk telkomsel untuk kedepannya.
Saya merekomendasikan produk Telkomsel  kepada orang lain Saya menyampaikan hal-hal yang positif tentang produk Telkomsel kepada orang lain
Kualitas Produk Citra Merek Loyalitas Pelanggan
Kualitas Produk (Tjiptono, 2012) Produk  dari  telkomsel  memiliki  kecepatan,  kemudahan  dan  kenyamanan dalam penggunaannya. Produk telkomsel memiliki keandalan yang sangat baik, tidak mudah rusak atau gagal digunakan. Produk telkomsel memiliki daya tahan yang lama Fitur dan desain produk telkomsel sangat menarik Citra Merek (Keller, 2013) Merek yang diproduksi oleh telkomsel mudah untuk didapatkan Telkomsel memiliki merek yang terpercaya Merek yang diproduksi telkomsel sangat kuat dibenak konsumen Merek yang diproduksi oleh Telkomsel memberikan manfaat lebih
Merek yang diproduksi oleh telkomsel mudah dikenali

## TEMUAN PENELITIAN Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan bentuk pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah data dalam suatu  variabel  penelitian  tersebar  secara normal  atau  dengan  kata  lain,  data  diambil  dari  populasi yang normal. Pada Structural Equation Modeling, salah satu persyaratan yang harus dipenuhi adalah normalitas  data  adalah  data  harus  terdistribusi  secara  normal.  Hasil  uji  normalitas    menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi seara normal. Hal ini terlihat dari nil cr <± 2.58. Nilai skewness and kurtosis dari semua indikator berada dibawah < 2.58 (Schumacker & Lomax, 2010).
Tabel 2. Uji Normalitas Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. LoyaP6 1,000 5,000 -,090 -,529 -,405 -1,192 LoyaP5 1,000 5,000 -,200 -1,176 -,261 -,770 LoyaP4 1,000 5,000 -,023 -,138 -,437 -1,285 LoyaP3 2,000 5,000 -,126 -,739 -,734 -2,160 LoyaP2 2,000 5,000 ,070 ,410 -,566 -1,666 LoyaP1 2,000 5,000 -,115 -,678 -,916 -2,697 CM1 2,000 5,000 -,024 -,141 -,846 -2,490 CM2 2,000 5,000 -,042 -,249 -,610 -1,796 CM3 2,000 5,000 -,179 -1,055 -,476 -1,400 CM4 2,000 5,000 -,008 -,045 -,492 -1,449 CM5 1,000 5,000 ,169 ,996 -,297 -,875 KP4 2,000 5,000 ,019 ,111 -,604 -1,778 KP3 1,000 5,000 -,239 -1,406 -,449 -1,323
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. KP2 2,000 5,000 -,076 -,449 -,631 -1,859 KP1 2,000 5,000 -,210 -1,236 -,361 -1,062 Multivariate 5,657 1,806
Berdasarkan  Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  data  dalam  penelitian  berdistribusi  secara normal. Hal ini terlihat dari nilai cr 1.806, artinya nilai tersebut berada dibawah  <± 2.58. Sehinga dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

## Model Pengukuran
Model  pengukuran  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauhmana  bentuk  hubungan  antara  variabel manifest atau indikator dengan variabel latennya. Nilai faktor loading diharahapkan lebih besar 0.50, nilai CR (composite reliablity) direkomendasikan ≥ 0.70 dan AVE (average variance extracted)  ≥ 0,50. Hasil analisis model pengukuran dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:
Tabel 3. Model Pengukuran Indikator Factor Loading Kuadrat Factor Loading Error CR AVE Keterangan LoyaP1 0,704 0,496 0,504 0.886 0.565 Valid dan Reliabel LoyaP2 0,780 0,608 0,392 LoyaP3 0,759 0,576 0,424 LoyaP4 0,744 0,554 0,446 LoyaP5 0,819 0,671 0,329 LoyaP6 0,699 0,489 0,511 KP1 0,728 0,470 0,530 0,830 0,548 Valid dan Reliabel KP2 0,733 0,463 0,537 KP3 0,738 0,455 0,545 KP4 0,764 0,416 0,584 CM1 0,74 0,548 0,452 0,865 0,561 Valid dan Reliabel CM2 0,778 0,605 0,395 CM3 0,74 0,548 0,452 CM4 0,781 0,610 0,390 CM5 0,705 0,497 0,503
Sumber : Data diolah, 2020.

## 4.2 Uji Kecocoka Model
Persyaratan selanjutnya dalam pengujianya SEM adalah uji kesesuaian atau kecocokan model. Beberapa  kriteria  dalam  pengujian  kesesuaian  model  adalah Adjusted  GFI (AGFI)  >  0.90,
Goodness _ of Fit Index (GFI) > 0.90, CFI > 0.90, TLI  > 0.90, RMSEA < 0.08, and RMR < 0.05 (Hair et al, 2017). Hasil uji kesesuaian model dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 4. Uji Kesesuaian Model
riteria Hasil Keputusan P-Value 0.054 Good Fit Cmin/DF 1.256 Good Fit Adjusted Goodness of Fit (AGFI) 0.909 Good Fit The goodness _ of _ Fit Index (GFI) 0.934 Good Fit Comparative _ Fit _ Index (CFI) 0.985 Good Fit Tucker Lewis _ Index (TLI) 0.982 Good Fit Root Mean Square Error of      Approximation (RMSEA) 0.035 Good Fit Root Mean Square Residual (RMSR) 0.030 Good Fit
Sumber : Data diolah, 2020.

## 4.4. Uji Hipotesis
Menurut  Byrne  (2010)  keputusan  hipotesis  diterima  apabila  nilai  critical  ratio  >  1.96  dan nilai sig. probability lebih kecil dari 0.05. Hasil uji Hipotesis dapat dilihat pada Tabel berikut ini :
Tabel 4.Hasil Uji Hipotesis Standardize Regression Weight S.E. C.R. P Label Citra_Merek <---  Kualitas_Produk ,514 ,105 5,820 *** par_12 Loyalitas_Pelanggan  <---  Kualitas_Produk ,217 ,094 2,702 ,007 par_9 Loyalitas_Pelanggan  <---  Citra_Merek ,575 ,091 6,185 *** par_10
Sumber : Data diolah, 2020
Hasil pengujian hipotesis dapat dijelaskan sebagai berikut :

## 1. Uji Hipotesis 1
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualiats produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek produk Telkomsel di Kota Bogor. Hal ini terlihat dari  koefisien regresi sebesar 0.514 dengan nilai t hitung (CR)  5,820 >  1,96 pada signifikansi sebesar 0.000.  Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa kualitas produk mempengaruhi citra merek produk Telkomsel secara positif dan signifikan.

## 2. Uji Hipotesis 2
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualiats produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna produk Telkomsel di Kota Bogor. Hal ini terlihat dari  koefisien regresi sebesar 0.217 dengan nilai t hitung (CR)  2,702 >  1,96 pada signifikansi sebesar 0.007.  Dengan demikian dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  produk  mempengaruhi  loyalitas  pengguna  produk  Telkomsel secara positif dan signifikan.

## 3. Uji Hipotesis 3
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pengguna produk Telkomsel di Kota Bogor. Hal ini terlihat dari  koefisien regresi sebesar 0.575 dengan nilai t hitung (CR)  6,185 >  1,96 pada signifikansi sebesar 0.000.  Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa citra mempengaruhi loyalitas pengguna produk Telkomsel secara positif dan signifikan.

## 5. Pembahasan
Penelitian merupakan kajian tentang loyalitas pelanggan pengguna produk Telkomsel di Kota Bogor. Dalam penelitian ini terdapat tiga hipotesis yang dikembangkan berdasarkan kajian teoritis yang  diuraikan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  semua  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini terbukti atau diterima. Kualitas produk, citra merek terbukti menjadi prediktor untuk loyalitas  pelanggan  pengguna  produk  Telkomsel  di  Kota  Bogor.  Kualitas  produk  juga  menjadi prediktor  untuk  citra  merek.    Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  citra  merek  dengan  koefisien  regresi  antara  kualitas produk terhadap citra merek sebesar 0,514 atau sebesar 51,4%. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas produk  maka  citra  merek  akan  semakin  bagus  bagi  pengguna  produk  telkomsel  di  Kota  Bogor. Sebaliknya semakin kurang bagus kualitas produk, maka citra merek akan semakin kurang bagus bagi pengguna produk telkomsel di Kota Bogor.
Selanjutanya, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna produk telkomsel di Kota Bogor. Diporoleh koefisien regresi sebesar 0,217 atau 21,7%. Dengan kata lain, semakin bagus kualitas produk, maka secara langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan.  Sebaliknya  apabila  kualitas  produk  rendah,  maka  loyalitas  pelanggan  akan  menurun. Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh (Khoironi et al., 2018) yang menunjukkan bahwa kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitin yang dilakukan oleh Lestari & Yulianto, (2018) juga menunjukkan bahwa kualitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery di Kota Malang.
Pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan pengguna produk telkomsel di Kota Bogor memiliki koefisien regersi sebesar 0,575. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek memiliki kontribusi sebesar 57,5% terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien regresi memiliki koefisien yang positif.  Hal  ini  berarti  pengaruh  antara  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  positif. Dengan  kata lain,  semakin  bagus citra  merek  dari telkomsel,  hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hengestu  & Iskandar, (2017) dan (Khoironi et al., 2018) yang dalam penelitiaanya menyimpulkan bahwa citra
merek  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.    Wijayanto  &  Iriani,  (2013)  dalam  penelitiannya  juga menemukan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra merek memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna produk telkomsel di Kota Bogor. Disamping itu pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan (21,7%) lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung kualias produk melalui citra merek terhadap loyalitas pelanggan (29,6%.  Hal  ini  berarti  karena  pengaruh  tidak  langsung  memiliki  pengaruh  yang  paling  besar daripada pengaruh tidak langsungnya, maka dapat dinyatakan bahwa citra merek dalam penelitian berperan  sebagai  mediator  yang  membentuk  hubungan  antara  kualitas  produk  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna produk telkomsel di Kota Bogor.
Model persamaan struktual dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 2. Model Persamaan Struktural
KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan pengguna produk telkomsel di Kota Bogor di pengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas produk dan citra merek. Citra merek juga dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas produk. Hal ini berarti semakin bagus kualitas  produk  dan  citra  merek  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan  pengguna  produk telkomsel  di  Kota  Bogor.  Kemudian  semakin  bagus  kualitas  produk  maka  citra  merek  juga  akan semakin  bagus.  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  citra  merek  memiliki  fungsi  sebagai mediator yang membentuk hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan. Citra merek juga memiliki pengaruh yang paling yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  maka  kebijakan  pertama  yang  harus  dilakukan  adalah meningkatkan citra merek.

## Saran
Citra  merek  merupakna  prioritas  yang  harus  ditingkatkan  karena  memiliki  pengaruh  yang paling besar terhadap loiyalitas pelanggan. Hal ini dapat ditingkatkkan dengan meningkatkan kinerja dari produk telkomsel tersebut.

## Daftar Pustaka
Bobâlcă,  C.,  Gătej(Bradu),  C.,  &  Ciobanu, O.  (2012).  Developing  a  Scale  to  Measure  Customer  Loyalty. Procedia Economics and Finance , 3 (12), 623–628. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(12)00205-5
Byrne, B. M. (2010). Structural Equation Modeling with AMOS. In Structural Equation Modeling with Amos Basic Concepts, Applications, and Programming (2nd ed.). https://doi.org/10.4324/9781410600219 Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It . Kentucky: McGraw, Hill. Hair, J. F. H., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) . Los Angeles: Sage Publications.
Hengestu, N., & Iskandar, D. A. (2017). Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 2 (3), 363–372. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i3.70 Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity, 4th Edition . England: Pearson Education Limited.
Khoironi,  T. A., Syah,  H., &  Dongoran, P.  (2018).  Product  Quality,  Brand  Image  and Pricing  to  Improve Satisfaction Impact on Customer Loyalty. International Review of Management and Marketing , 8 (3), 51–58. Kotler, & Keller. (2012). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Erlangga.
Kusumasasti,  I.,  Manajemen,  J.,  Brawijaya,  U.,  Hadiwidjojo,  D.,  Manajemen,  J.,  &  Brawijaya,  U.  (2014).
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Management Analysis Journal , 3 (2), 123–129. https://doi.org/10.15294/maj.v3i2.3939
Lestari,  A.,  &  Yulianto,  E.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 54 (1), 74–81.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta
Ridho,  M.,  &  Suharyono.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Brand  Image  dan  Dampaknya  pada Kepuasan  Pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  Kartu  Prabayar  Simpati,  Kota  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 53 (1), 124–131.
Sastha P, G. A. W. N., & Wardhana, A. (2016). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Kartu Simpati Di Kota Denpasar ). E-Proceeding of Management : , 3 , 1–5. Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling (3rd ed.). Taylor & Franciss Group.
Sihabudin. (2015). Pengaruh kualitas produk dan promosi terhadap citra merek handphone samsung. Jurnal Manajemen & Bisnis , 1 (1), 17–36. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi Offset. Wijayanto,  I.,  &  Iriani,  S.  S.  (2013).  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Ilmu Manajemen (JIM) , 1 (3).

## Sumber internet
www.telkomsel.com , file:///C:/Users/LENOVO/Downloads/(FINAL)-TELKOMSEL_2018AR_Web- ver.pdf, diakses 13 januari 2020.