## Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pada ODHA di Kota Medan.
The  impact  of  health  care  quality  on  satisfaction  of  people  living  with HIV/AIDS (PLWHA) in Medan
Siti Shirlia Vera A.R 1* , Namora Lubis 2
1 Program  Studi  S2  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat,  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat,  Universitas  Sumatera  Utara, Medan, Indonesia
2 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, Medan, Indonesia
1* shirliavera@yahoo.com

## Abstrak
Seiring  meningkatnya  kasus  HIV/AIDS  di  dunia,  maka  kebutuhan  akan  pelayanan  kesehatan  juga  semakin meningkat. Pemerintah tetap berusaha  menangani  kasus HIV/AIDS, baik dengan program pencegahan  maupun pengobatan. Kebijakan pemerintah juga semakin menambah kualitas pelayanan bagi pasien ODHA. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  HIV/AIDS  terhadap  dimensi  kehandalan  dan ketanggapan  terhadap  kepuasan  pasien  ODHA  di  Kota  Medan.  Metode  penelitian  adalah  jenis  observasional dengan  menggunakan  pendekatan cross  sectional .  Jumlah  sampel  100  responden  diambil  secara accidental sampling dan  data  dianalisis  dengan  regresi  logistik.  Data  dikumpulkan  melalui  wawancara  menggunakan kuesioner terstruktur yang telah divalidasi. Hasil  penelitian  menunjukkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien ODHA, di mana nilai p dimensi kehandalan = 0,035 dan ketanggapan 0,021. Diharapkan Puskesmas memberikan kenyamanan kepada pasien dan meningkatkan kualitas pelayanan.

## Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, ODHA

## Abstract
Along with the increasing number of HIV/AIDS in the world, the need for health services is also increasing. The government continues to handle cases of HIV/AIDS, both with prevention and treatment programs. Government policies are also increasing the quality of services for PLWHA patients. This study aims to determine the effect of the quality of HIV/AIDS services on the dimensions of reliability and responsiveness to the satisfaction of ODHA patients  in  Medan  City.  The  research  method  is  observational  study  using  a  cross  sectional  study  approach. Sample size of 100 respondents taken by accidental sampling and data was analyzed with logistic regression. Data obtained through interviews with validated structured questionnaire. The results of study showed an influence of the quality of health services on the satisfaction of ODHA patients, where the p value of the reliability dimension = 0.035 and the responsiveness 0.021. It  was  expected that Health Centre wi ll provide comfort  to patients and improve service quality.

## Keywords: Service Quality, Satisfaction, ODHA

## Pendahuluan
Salah satu isu penyakit menular yang terus menjadi  perbincangan  sampai  kini  adalah penyakit Human Immunodeficiency Virus/Acquired  Immune  Deficiency  Syndrome ( HIV/AIDS).  Indonesia  menduduki  posisi ketiga di dunia untuk banyaknya penderita serta penyebaran  HIV/AIDS  yang  tergolong  sangat cepat.  Tujuan  di  S ustainable  Development Goals (SDGs)  adalah  mencapai  kesehatan  dan kesejahteraan  bagi  semua  orang,  sehingga target  global  sampai  2030  adalah  mengakhiri epidemi AIDS, demikian juga untuk Indonesia (Kementerian PPN/Bappenas, 2020).
AIDS  adalah  gabungan simptom penyakit
dikarenakan  virus  HIV  yang  mengakibatkan menurunnya durabilitas tubuh dan mengganggu sistem  imunitas  tubuh  manusia,  sehingga mudah  terkena  penyakit  infeksi.  Virus  ini ditemukan  tahun  1981  di  Amerika  Serikat, kemudian  didapati  juga  di  beberapa  negara, sehingga menjadi masalah global.
Menurut Duarsa (2011), AIDS disebabkan oleh  virus  HIV  yang  ditemukan  oleh Montaigner,  seorang  ilmuwan  Perancis.  Saat ini,  HIV/AIDS  masih  menjadi  salah  satu persoalan kesehatan tertiggi  yang dialami oleh komunitas  global  sebab  dapat  mengubah keadaan  sosial,  moral,  dan  kesehatan  dunia dalam  waktu  yang  singkat  (Kepmenkes  RI 832/Menkes/SK/X/2006).  Dengan  kenaikan
kasus HIV/AIDS yang beragam, maka penting dilaksanakan usaha pengendalian secara sistematis,  komprehensif,  dan  bermutu  (Ditjen PP&PL, 2015).
Data  dari  Info  DATIN  2014,  hingga September  2014,  sebanyak  153.887  ODHA yang  masuk  perawatan,  sebanyak  108.060 (70,22%)  sesuai  ketentuan  untuk  ARV, sementara  45.827  (29,78%)  tidak  sesuai ketentuan  untuk  ARV.  Dari  seluruh  ODHA yang sesuai ketentuan untuk  ARV, ada 84.030 (77,76%) telah mendapatkan ARV sebelumnya dan 24.030 (22,24%) belum pernah mendapatkan ARV. ODHA yang sudah pernah mendapatkan  ARV  terdiri  dari  lima  kategori, yaitu  14.547  (17,31%)  sudah  meninggal, 45.631 (54,30%) masih menerima ARV, 15.046 (17,91%) Lost Follow Up (LFU), 6839 (8,14%) rujuk  keluar,  dan  1.967  (2,34%)  berhenti. Angka Lost  Follow  Up dan  berhenti  dengan persentase  yang  cukup  tinggi  dalam  upaya pengobatan  HIV  dan  terapi  antiretroviral  di Indonesia. Sementara untuk data di Kota Medan sendiri,  peneliti  tidak  dapat  memperolehnya karena data tersebut tidak untuk dipublikasikan.
Pelayanan  kesehatan  yang  baik    termasuk pelayanan untuk penderita HIV/AIDS
merupakan penentu dalam tercapainya kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  dikaitkan oleh  beberapa  faktor  diantaranya  kualitas pelayanan,  harga,  situasi  dan  karakteristik pasien  (Zeithmal  dalam  Tjiptono,  2004). ODHA  memiliki  hak  yang  sama  untuk memberikan  nilai  terhadap  kualitas  pelayanan yang  diperolehnya,  sebagaimana  yang  telah diuraikan  dalam  berbagai  peraturan  dan kebijakan yang ada.
Menurut  Parasuraman  yang  dikutip Lupiyoadi  (2001),  mutu  pelayanan  ditentukan dalam  lima  hal,  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ), kehandalan ( reliability ) , ketanggapan ( responsiveness) ,  jaminan  ( assurance), dan perhatian ( emphaty) . Lima hal ini dapat menjadi indikator  kepuasan  pasien  ODHA  dalam pelayanan  yang  diperolehnya.  Dengan  mutu pelayanan  yang  baik,  maka  ODHA  akan termotivasi  melanjutkan  perawatan  sekaligus untuk  berusaha  hidup  produktif  di  tengah masyarakat, sehingga harapannya jumlah kasus HIV/AIDS bisa menurun.
Berdasarkan  hasil  survei  pendahuluan  di Puskesmas  Padang  Bulan,  yaitu  dengan melakukan wawancara kepada beberapa pasien dan  pendamping  ODHA  tentang  pelayanan kesehatan  yang  diterima,  mereka  mengatakan bahwa  masih  ada  perlakuan  yang  berbeda antara  pasien  umum  dan  ODHA.  Beberapa
tenaga kesehatan masih memiliki stigma buruk terhadap  pasien  ODHA.  Hingga  Desember 2017, jumlah pasien dengan status positif HIV di  Puskemas  Padang  Bulan  terdapat  57  kasus dan  639  orang  yang  menerima  ARV  di  Klinik VCT Puskesmas Padang Bulan.
Pemerintah harus tetap berusaha menangani  persoalan  HIV/AIDS  ini,  baik dengan  program  preventif  dan  rehabilitatif. Peraturan  dari  pemerintah  juga  semakin menambah  mutu  pelayanan  untuk  pasien ODHA.  Tidak  hanya  pasien  umum  yang mempunyai  hak  untuk  memperoleh  kepuasan dalam  pelayanan  kesehatan,  tetapi  pasien ODHA juga mempunyai hak yang sama.

## Metode
Penelitian  ini  termasuk  dalam  jenis  studi observasional  dengan  desain cross  sectional . Lokasi  penelitian  di  Puskesmas  Padang  Bulan Kota Medan. Populasi penelitian ini adalah 639 orang.  Sampel  yang  diambil  sebanyak  100 orang dengan teknik accidental sampling, yaitu orang  yang  datang  ke  puskesmas  dan  bersedia menjadi  sampel  secara  sukarela  pada  saat pengumpulan data . Data primer diperoleh dengan melaksanakan  wawancara  langsung  kepada responden  dan  menggunakan  alat  bantu kuesioner tentang kualitas pelayanan kesehatan untuk mengetahui kehandalan dan ketanggapan pelayanan  kesehatan.  Analisis  data  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  ada  3,  yaitu analisis  univariat,  bivariat,  dan  multivariat. Analisis  bivariat  menggunakan  uji chi  square dan  analisis  multivariat  menggunakan  uji regresi logistik berganda.

## Hasil
Kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan  dan  ketanggapan  di  Kota  Medan tersebar  dalam  14  pernyataan.  Hasil  yang diperoleh  dari  analisis  statistik  mengenai gambaran  kehandalan  dan  ketanggapan  dapat dilihat secara rinci pada tabel analisis.

## Analisis Univariat
Hasil  analisis  univariat  pada  Tabel  1 menunjukkan  41%  responden  menyatakan kehandalan dari kualitas pelayanan yang kurang baik dan ketanggapan paling besar cukup baik sebanyak  39%.  Kepuasan  pasien  HIV/AIDS berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  sebagian besar merasa tidak puas (62%).

## Tabel 1
Distribusi  Frekuensi  Kehandalan,  Ketanggapan, dan Kepuasan pada Pasien ODHA Variabel n (100) % Kehandalan Kurang Baik 41 41,0 Cukup Baik 31 31,0 Baik 15 15,0 Sangat Baik 9 9,0 Sempurna 4 4,0 Ketanggapan Kurang Baik 12 12,0 Cukup Baik 39 39,0 Baik 38 38,0 Sangat Baik 9 9,0 Sempurna 2 2,0 Kepuasan Tidak Puas 62 62,0 Puas 38 38,0

## Analisis Bivariat
Hasil penelitian menunjukkan kehandalan berhubungan  dengan  kepuasan  (p=0,035),  di mana di antara pasien yang menilai kehandalan kurang  baik  ada  sebanyak  32  orang  (78%) merasa tidak puas dan pasien yang merasa puas ada  9  orang  (22%).  Pasien  yang  menilai kehandalan  sempurna  dan  merasa  tidak  puas hanya ada dua orang (50%).
Ketanggapan berhubungan dengan kepuasaan  pasien  (p=0,021),  di  mana  pasien yang  menilai  ketanggapan  cukup  baik  ada  23 orang (59%) yang merasa tidak puas dan pasien yang  menilai  ketanggapan  cukup  baik  ada  16 orang (41%) merasa puas. Pasien yang menilai ketanggapan sempurna  ada 2 orang (2%) yang merasa puas.

## Tabel 2
Hubungan  Kehandalan  dan  Ketanggapan  dengan Kepuasan Pasien ODHA
Variabel Kepuasan  Pasien Jumlah Tidak Puas Puas n % n % n % Kehandalan Kurang Baik  32   32,0 9   9,0 41  41,0 Cukup Baik 13     13,0   18  18,0    31  31,0 Baik 10   10,0 5     5,0    15  15,0 Sangat Baik 5     5,0 4    4,0 9 9,0 Sempurna 2     2,0 2    2,0 4 4,0 Jumlah 62   62,0   38   38,0  100  100 p= 0,035 Ketanggapan Kurang Baik 12   12,0    0     0,0    12    12,0 Cukup Baik 23   23,0   16   16,0    39    39,0 Baik 21   55,3   17   44,7    38    38,0 Sangat Baik 6 66,7    3   33,3      9      9,0 Sempurna          0 0,0    2      2,0      2      2,0 Jumlah 62   62,0   38   38,0   100 100
p=0,021

## Analisis Multivariat
Hasil  uji  multivariat  menunjukkan  bahwa kehandalan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien dengan p value sebesar 0,035, demikian dengan  ketanggapan  memiliki  nilai p  value sebesar  0,021,  berarti  lebih  kecil  dari  0,05, sedangkan jika dilihat dari OR diperoleh angka 1,351 dan 1,792.

## Tabel 3
Pengaruh antara Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat Variabel P Value OR CI 95% Kehandalan 0,035  1,351 0,938 – 1,946 Ketanggapan 0,021  1,792 1,091 – 2,945

## Pembahasan
Persentase  kepuasan  pasien  berdasarkan penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  berupa kehandalan  dapat  dilihat  dari  tabel  tabulasi silang  yang  menunjukkan  sebagian  besar responden  yang  mempunyai  penilaian  baik terhadap kehandalan pelayanan, sebagian besar juga  menyatakan  puas.  Dilihat  dari  persentase tersebut  terdapat  kecenderungan  jika  pasien menyatakan kehandalan dalam pelayanan baik, maka  pasien  akan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  ada.  Dengan  demikian  ada hubungan  yang  kuat  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA.
Parasuraman  (2004)  menyatakan  bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa tergantung dari orang  tersebut  dan reliability (kehandalan) cenderung  lebih  penting.  Metode  dalam mengatasi  keluhan  akan  dianggap  efisien  jika dapat menunjukkan kemungkinan dalam menjadikan klien yang tidak puas menjadi puas. Metode  penanganannya,  antara  lain  bisa melalui  kecepattanggapan,  sikap  empati,  saat pelanggan menghubungi institusi dapat dilakukan  dengan  mudah,  dan  siap  untuk mendapatkan kritik (Tjiptono, 2000).
Dalam hal ketanggapan, persentase kepuasan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan berupa ketanggapan tampak pada tabel tabulasi silang yang memperlihatkan sebagian  besar  responden  yang  mempunyai penilaian  baik  terhadap  ketanggapan,  sebagian besar menyatakan puas. Dilihat dari persentase tersebut  bahwa  ada  kecenderungan  jika  pasien menyebutkan  ketanggapan  dalam  pelayanan baik,  maka  pasien  akan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  ada.  Dengan  demikian  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  ada  hubungan  yang
kuat  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien ODHA.
Pasien yang menyebutkan kualitas pelayanan  ketanggapan  baik  memberikan gambaran  bahwa  secara  keseluruhan  petugas kesehatan berusaha segera menanggapi keluhan pasien  meski  belum  seluruhnya  sesuai  dengan yang  diharapkan.  Ketanggapan  yang  diberikan tenaga kesehatan saat menangani pasien ODHA dirasakan sanggat baik, sehingga pasien merasa sudah puas jika dibandingkan dengan pelayanan  yang  sama  sekali  tidak  menanggapi keluhan pasien.
Menurut  penelitian  Sutriyani  (2013)  di RSU  Labuang  Baji  Tahun  2012  terdapat hubungan  antara  dimensi  kehandalan  dan ketanggapan  pelayanan  HIV/AIDS  terhadap kepuasan  pasien.  Jika  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  didapat  baik  dan  bisa dipertahankan,  maka  dapat  memengaruhi  dan memberikan  kontribusi  kepada  penurunan jumlah penyebaran penyakit HIV/AIDS.
Secara teoritis, ketanggapan mengutamakan  pada  sikap  penyedia  layanan untuk  segera  merespon  keluhan  pasien, sehingga  menghasilkan  kepuasan  (Bustami, 2011).    Menurut  peneliti,  petugas  puskesmas telah  berusaha  tanggap  terhadap  pasien. Ketanggapan yang diberikan petugas kesehatan di  puskesmas  sudah  sangat  baik,  sehingga mengakibatkan  kepuasan  pada  pasien  ODHA. Tetapi,  peneliti  berkeinginan  adanya  perhatian yang  harus  diberikan  pelayanan  kesehatan terkait  informasi  karena  ada  beberapa  pasien ODHA  menganggap  penjelasan  informasi kurang jelas dan terlalu singkat.
Demikian dengan pendapat Pohan (2006), menjelaskan  pelayanan  yang  berkualitas  dapat memengaruhi kepuasan pasien dengan memperkuat informasi yang didapatkan tentang layanan kesehatan yang akan atau sudah dilakukan, informasi pengobatan di rumah, dan preventif.  Puskesmas,  khususnya  klinik  vct yang menangani pasien ODHA perlu menambah ketanggapan dalam memberi pelayanan, khususnya di bagian administrasi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Parasuraman  (2004)  menyebutkan  penilaian jasa  pelayanan  kesehatan  sangat  tergantung pada  kepekaan  petugas  yang  mencukup kebutuhan pasien, komunikasi yang baik antara pemberi  layanan  dengan  pasien,  empati  dan keramahtamahan petugas yang melayani pasien dalam  masa  pemulihan,  serta  kapasitas  untuk melakukan pelayanan berdasarkan prosedur.

## Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kehandalan (reliability) dan  ketanggapan  ( responsiveness ) terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas Teladan  Kota  Medan.  Saran  kepada  pihak pelayanan  kesehatan  untuk  meningkatkan pelayanan agar sesuai dengan harapan pengguna  serta  lebih  memerhatikan  mutu pelayanan  pada  dimensi  kehandalan  dan ketanggapan.  Diharapkan  kepada  petugas kesehatan  di  Puskesmas  Padang  Bulan  untuk mempermudah  pelayanan,  terutama  pelayanan administrasi  dan  lama  tunggu  pasien  agar pasien  mendapatkan  pelayanan  dengan  cepat. Selain  itu,  sebelum  melakukan  pemeriksaan pada  pasien,  sebaiknya  petugas  kesehatan memperkenalkan diri serta memberi pelayanan tanpa diskriminasi pada pasien HIV/AIDS.

## Daftar Pustaka
Ditjen  PP&PL.  (2015). Profil  pengendalian penyakit  dan  penyehatan  lingkungan . Jakarta. Duarsa,  W.N.  (2011). Infeksi  HIV  dan  AIDS .
Dalam: Daili,
S.F. Infeksi
menular  seksual. Jakarta:  Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. Kementerian PPN/Bappenas. (2020). Pedoman Teknis  Penyusunan  Rencana  Aksi Tujuan  Pembangunan  Berkelanjutan (TPB)/ Sustainable Development Goals (SDGs) .  Jakarta:  Kedeputian  Bidang
Kemaritiman dan  Sumber Daya  Alam, Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/ Badan Perencanaan  Pembangunan  Nasional (Bappenas). Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen  pemasaran jasa
teori dan praktik .
Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman,  A.  Z.  V.  &  Berry,  L.  (2004).
SERVQUAL:  A  multiple  item  scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-41. Pohan,  I.S.  (2006). Jaminan  mutu  layanan kesehatan:  dasar  –  dasar  pengertian dan penerapan . Jakarta: EGC.
Sutriyani. (2012).
Hubungan kualitas pelayanan  HIV  dan  AIDS  terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Labuang Baji, Makassar . Tjiptono,  F.  (2000). Pemasaran  jasa .  Jawa Timur: Bayumedia Publishing