IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

## DI PENDIDIKAN TINGGI
Iin Asikin Universitas Indraprasta PGRI Email: iin.gp13@gmail.com

## Abstrak
Perguruan Tinggi harus sadar tentang kualitas dan keunggulan, tidak hanya, itu agar kualitas menjadi efektif mereka harus bekerja sama dan membina hubungan baik  dengan  siswa,  guru,  sistem,  dan  pemangku  kepentingan.  Di banyak negara dan  banyak  budaya  isu  manajemen  mutu  telah  tegas  dimasukkan  dalam  agenda institusi  pendidikan  tinggi    untuk  beberapa  waktu.  Meningkatkan  kinerja institusi pendidikan tinggi merupakan masalah global di semua negara di dunia. Di  antara  karakteristik  yang  paling  penting  yang  membedakan  komunitas  yang satu  dari  komunitas  lain,  adalah  kemampuannya  untuk  mengelola  lembaga  dan program  penting,  tidak  hanya  efektif,  tapi  cukup  inovatif.  Setiap  keberhasilan pendirinya  adalah  sukses  dalam  pengelolaannya,  maka  pentingnya  komitmen manajemen  untuk  lembaga  pendidikan  tinggi  untuk  meningkatkan  filosofi perbaikan  terus-menerus  melalui  TQM  di  universitas  yang  membutuhkan partisipasi  semua  untuk  menjamin  kelangsungan  hidup  dan  kelangsungan perguruan tinggi.
Kata Kunci : Implementasi, TQM, Pendidikan Tinggi

## Pendahuluan
Pendidikan  tinggi  dapat  memainkan  peran  penting  dalam rekonstruksi  ekonomi  dan  budaya  dan  pembangunan  bangsa-bangsa. Selama  ratusan  tahun,  universitas  dan  sistem  pendidikan  yang  efektif adalah faktor perkembangan dan agen perubahan di masyarakat mereka. Manajemen  Kualitas  Terpadu  yang  diterapkan  di  dunia  bisnis,  telah mengilhami  para  pakar  manajemen  pendidikan  untuk  mengadopsi  dan mentransformasikannya kedalam manajemen kualitas terpadu pendidikan.  Hal  ini  disebabkan  manajemen  kualitas  total  di  dunia  bisnis telah terbukti sukses membantu perusahaan untuk bertahan dan mampu bersaing  secara  global.  Namun  tidak  semua  hal-hal  dilakukan  dalam
manajemen  kualitas  terpadu  dalam  dunia  bisnis  dapat  ditranformasikan kedalam  Manajemen  kualitas  terpadu  pendidikan.  Kita  tentu  harus  bisa memilah-milah yang mana yang dapat di tranformasikan dan yang mana yang tidak dapat ditransformasikan.
Begitu  juga  bagaimana  penerapan  kualitas  yang    sebelumnya dikembangkan di dunia industri ternyata bisa diaplikasikan dalam dunia pendidikan. Edward Salis berpendapat penerapan TQM yang sebelumnya digunakan  di  dunia  industri  bukan  berarti  metode  bisnis  lebih  unggul dibandingkan dalam aplikasi pendidikan, lebih dari itu justru dunia bisnis dapat belajar dari metode yang diterapkan di berbagai sekolah, perguruan tinggi dan universitas. 1
Masyarakat  dalam  mewujudkan  sumber  daya  manusia  berkualitas dapat  dilakukan  melalui  sistem  dan  hasil  pendidikan  yang  berkualitas. Kualitas  ini  sangat  berpengaruh    dalam    meningkatkan    kinerja    dan kepuasan    pelanggan,  dan  dapat  dilihat  secara  kasar  dengan meningkatnya  jumlah  pendaftar,  peningkatan  kepuasan  pelanggan, akuntabilitas yang lebih besar, pelayanan pada pelanggan yang lebih baik, pengurangan  biaya,  dan  sebagainya.  Walaupun  demikian,  ada  sisi  lain yang  harus  dilihat  dalam  menentukan  kualitas  suatu  organisasi pendidikan.    Institusi    pendidikan    tinggi    berbeda    dengan    organisasi bisnis.    Kepuasan    kebutuhan    mahasiswa    sebagai    pelanggan    bukan merupakan    bentuk    terpenting    dari    kesempurnaan    organisasi pendidikan,  melainkan  kualitas  output  dan  reputasi  riset  akademiklah yang merupakan nilai terpenting suatu organisasi pendidikan tinggi.
Suara  akademisi  dan  staf  manajerial  organisasi  pendidikan  tinggi memang tidak seragam. Di satu sisi, kualitas harus ditentukan dan diukur melalui  standar  output.  Namun  di  sisi  lain,  pengukuran  kualitas  dalam
1 Edward  Sallis, TQM  in  Higher  Education,  Kogan  Page  Educational  Management Serie s (London: Kogan Page, 2008), hlm. 21.
sistem  merupakan  pedoman  dasar  bahwa  selain  output  (keahlian  dan pengetahuan    yang    meningkat)    juga    perlu    penilaian    proses (pengalaman  pembelajaran)  yang  dapat  memberikan  ukuran  kualitas secara  tepat  dalam  sistem  pendidikan  tinggi  yang  kompleks.  Dari perspektif    pedagogik,    kualitas    bersifat    subyektif.    Untuk    itu, pengukuran kualitas  harus  menyeluruh  yang  didasarkan  pada  input, pelanggan, dan produk atau jasa secara fundamental.

## Kajian Teori
Kualitas    ( quality )    adalah  “ Quality  as  a  means  of  creating  and sustaining  a  competitive  advantage  has  been  widely  adopted  by  both  public  and private sector organizations (Frangou) 2 .  Menurut  Patel  dalam Jiju Antony, komponen  sistem    kualitas    meliputi:    (1)    kualitas    pelanggan,    yaitu apakah  kualitas  pelayanan  mampu  memberikan  pada  pelanggan  apa yang    mereka  inginkan,  yang  diukur  dari  penggunaan  jasa,  misalnya kepuasan pelanggan  atau    keluhan   pelanggan;    (2) kualitas    profesional, yaitu    apakah    pelayanan  mampu    memenuhi    kebutuhan    pelanggan yang  didefinisikan  secara  profesional, dan apakah prosedur dan standar profesional  tersebut  dapat  dipercaya  untuk  menghasilkan  produk  atau jasa  yang  diinginkan;  (3)  kualitas  proses,  desain,  dan  operasi  proses pelayanan  menggunakan  sumber  daya  dengan  cara  yang  paling  efisien untuk memenuhi kebutuhan pelangggan. Kualitas yang dicita-citakan ini membutuhkan  keterlibatan  seluruh  pihak  dalam  organisasi  bahkan
2 Frangou,   A.J.   (1997) ESAS:   Towards    a   Case-Based   Intelligent   System   for Competitive  Advantage.  Ph.D. Thesis ,  University  of  Portsmouth:  UK,  November, Frangou,  A.J.,  Yan,  W.,  Antony,  J.  and  Kaye,  M.M.  (1998)  ESAS:  A  Case-Based
menuntut  perubahan  budaya.  Hal  inilah  yang  disebut  dengan  Total Quality Management (TQM). 3
Sementara  itu,  Abdulraheem  M.  A.  Zabadi    mengatakan  bahwa dimensi kualitas di pendidikan tinggi, antara lain 4 :
a) Kesesuaian  tujuan:  memenuhi  kebutuhan,  kebutuhan,  atau  keinginan pelanggan.  Mengevaluasi  apakah  intensitas  kerja  yang  berhubungan dengan kualitas suatu organisasi sudah memadai.
b) Nilai  Uang:  laba  atas  investasi.  Jika  hasil  yang  sama  dapat  dicapai dengan  biaya  lebih  rendah,  atau  hasil  yang  lebih  baik  dapat  dicapai dengan  biaya  yang  sama,  maka  pelanggan  memiliki  produk  atau layanan yang berkualitas. Kecenderungan pemerintah untuk menuntut akuntabilitas  dari  pendidikan  tinggi  mencerminkan  pendekatan  nilai uang.  Semakin  banyak  siswa  membutuhkan  nilai  uang  untuk meningkatkan  biaya  pendidikan  tinggi.  Permintaan  akan  pendidikan tinggi  juga  dipengaruhi  oleh  kemampuan  pelanggan  dalam  hal kemampuannya  membayar.  Di  semua  negara;  Harga  merupakan  isu penting dalam menentukan untuk memiliki akses terhadap pendidikan tinggi. Dalam konteks ini sebagian besar universitas dan institusi yang didanai publik memainkan peran positif dalam mengendalikan eskalasi biaya  dan  memberikan  pendidikan  tinggi  kepada  orang-orang  yang secara ekonomi tidak mampu dengan biaya yang wajar.
c) Transformasi: proses perubahan dari satu keadaan kualitatif ke negara lain.  Dalam  istilah  pendidikan,  ini  mengacu  pada  peningkatan  dan pemberdayaan siswa atau pengembangan pengetahuan baru.
3 Patel,  A.  1994,  Quality  Assurance  (BS5750)  in  Social  Services Departments. International  Journal  of  Health  Care  Quality  Assur-  ance,  7  (2),  26-32,  diakses www.emerald-library. com
4 Abdulraheem  M.  A.  Zabadi,  Impelementing  TQM  on  The  Higher  Education Institutions, Journal of finance and economics , volume 1, issue 1, 2013.
d) Keunggulan: tingkat keunggulan keseluruhan pengalaman pendidikan. Kualitas hidup siswa; kecukupan keuangan universitas atau perguruan tinggi; model pembelajaran yang ditawarkan.
Para  ahli  manajemen  telah  banyak  mengemukakan  pengertian TQM.  Di  sini  dikemukakan  beberapa  saja  sebagai  kerangka  kajian selanjutnya. Menurut Edward Sallis bahwa “ Total Quality Management is a philosophy and a methodology which assist institutions to manage change and set their  own  agendas  for  dealing  with  the  plethora  of  new  external  pressures. ” 5
Pendapat  di  atas  menekankan  pengertian  bahwa  manajemen  mutu terpadu  merupakan  suatu  filsafat  dan  metodologi  yang  membantu berbagai  institusi,  terutama  industri  dalam  mengelola  perubahan  dan menyusun  agenda  masing-masing  untuk  menanggapi  tekanan-tekanan factor eksternal.
Tjiptono  dan  Anastasia  “TQM  merupakan  suatu  pendekatan  dalam menjalankan  usaha  yang  mencoba  untuk  memaksimumkan  daya  saing organisasi  melalui  perbaikan  terus-menerus  atas  produk,  jasa,  manusia, proses,  dan  lingkungannya.” 6 TQM  memfokuskan  proses  atau  sistem pencapaian  tujuan  organisasi.  Dengan  dimulai  dari  proses  perbaikan mutu,  maka  TQM  diharapkan  dapat  mengurangi  peluang  membuat kesalahan dalam menghasilkan produk, karena produk yang baik adalah harapan para pelanggan.  Jadi,  rancangan produk  diproses  sesuai dengan prosedur  dan  teknik  untuk  mencapai  harapan  pelanggan.  Penggunaan metode  ilmiah  dalam  menganalisis  data  diperlukan  sekali  untuk menyelesaikan  masalah  dalam  peningkatan  mutu.  Partisipasi  semua pegawai  digerakkan  agar  mereka  memiliki  motivasi  dan  kinerja  yang tinggi dalam mencapai tujuan kepuasan pelanggan.
5 Edward Sallis, TQM in Higher Education …, hlm. 13.
6 Fandy  Tjiptono  dan  Anastasia  Diana, Total  Quality  Manajemen (Yogyakarta:: Andi, 2003), hlm. 4.

## Pembahasan
1. Prinsip-Prinsip Total Quality Management
Menurut Hensler dan Brunell dalam Tjiptono dan Diana  ada empat prinsip TQM, yaitu: 1) Kepuasan Pelanggan; 2) respek pada setiap orang;
3) Manajemen berdasarkan fakta; 4) Perbaikan berkesinambungan. 7
Deming  dalam  Sallis 8 lebih  luas  lagi,  menjelaskan  tentang  prinsip dalam  TQM  sebagai  berikut:  1)  Memiliki  tekad  yang  kuat  untuk  terus- menerus memperbaiki kualitas produk dan jasa; 2) Menggunakan filosofi kerja  yang  tidak  menerima  keterlambatan,  kesalahan,  cacat  materi,  dan cacat  pekerjaan;  3)  Menghentikan  pemeriksaan  kualitas  pekerjaan  hanya pada  akhir  proses,  ganti  dengan  adanya  proses  perbaikan  sejak  awal sampai  akhir  guna  mendapatkan  hasil  yang  berkualitas;  4)  Jangan terkecoh  dengan  besarnya  biaya  saja,  yang  mahal  belum  tentu  baik  dan yang  murah  belum  tentu  jelek.  Utamakan  kualitas;  5)  Lakukan  terus- menerus  dan  selamanya  perbaikan  kualitas  dari  setiap  kegiatan;  6) Lembagakan  pembinaan  dalam  bentuk  on  the  job  bagi  semua  orang (pimpinan,  karyawan,  dan  lain-lain)  agar  masing-masing  dapat  selalu meningkat  kualitas;        7)  Lembagakan  kepemimpinan  yang  membantu setiap  orang  untuk  dapat  melakukan  pekerjaannya  dengan  baik (membina,  memfasilitasi,  membantu  mengatasi  kendala,  dan  lain-lain); 8)Hilangkan  sumber-sumber  yang  menyebabkan  orang  merasa  takut dalam  organisasi,  agar  orang  dapat  bekerja  secara  efektif  dan  efisien;  9) Hilangkan  segala  yang  menghambat  komunikasi  antar  bagian  dan  antar individu  dalam  organisasi  agar  mereka dapat  bekerja  sama  dengan  baik; 10)  Hilangkan  slogan  dan  peringatan  untuk  bekerja  lebih  keras  kepada para  pelaksana,  sebab  itu  hanya  akan  menimbulkan  hubungan  yang kurang  baik,  penyebab  rendahnya  kualitas  dan  produktivitas  bukan  ada
7 Ibid .
8 Edward Sallis, TQM in Higher Education…, hlm. 89.
pada  pihak  pelaksana,  tetapi  ada  pada  sistem  organisasi;  11)  Hilangkan target  kerja  (quota)  bagi  pelaksana,  dan  hilangkan  angka-angka  tujuan bagi  pimpinan;      12)    Singkirkan  penghalang  yang  merebut  hak  para pemimpin  dan  pelaksana  untuk  bangga  atas  hasil  kerjanya;  13) Lembagakan  program  yang  kuat  untuk  pendidikan,  pelatihan,  dan pengembangan  diri  bagi  semua  orang.  Tenaga  profesional  sadar  bahwa dirinya  harus  selalu  meningkat  kemampuan  dirinya;  14)  Ciptakan struktur  yang  memungkinkan  semua  orang  bisa  ikut  serta  dalam  usaha memperbaiki kualitas.
2. Pendekatan  dalam  Implementasi Total  Quality  Management di Pendidikan Tinggi
Selanjutnya,    dalam    penerapan    TQM    pada    industri    jasa pendidikan,  menurut  Herbert,    ada  empat  pendekatan  atau  cara  yang dapat digunakan, yaitu sebagai berikut. 9
(1) Menggunakan    filosofi    atau    prinsip    TQM    dalam    memperbaiki fungsi    operasi    dan    adminsitrasi    pada    sebuah    lembaga pendidikan  TQM    adalah    filosofi    perbaikan    secara    terus- menerus  dan  berkesinambungan  yang  dapat  menyediakan  bagi lembaga    pendidikan  seperangkat    alat-alat    untuk    dapat memenuhi    atau    melebihi    kebutuhan,  keinginan,    dan    harapan pelanggan.    Keinginan,    kebutuhan,    dan    harapan    pelanggan yang    dalam    hal    ini    adalah    pelanggan    iinternal    mau-  pun eksternal  terhadap  seluruh  kegiatan  operasional  dan  administrasi suatu  lembaga  pendidikan.  Oleh  karena  itu,  prinsip  TQM  harus diperkenalkan  dan  diterapkan  pada  fungsi-fungsi  akademis  dan non-akademis.
9 Herbert,    F.    J.,    Dellana,    S.    A.,    dan    Bass,    K.    E.    1995.    Total    Quality Management  In  Business  School:  The  Faculty  Viewpoint, Sam Advanced Management Journal , Autumn, 20-34. Dari CD-ROM.
Pelanggan  tentu  saja  menginginkan  pelayanan  yang  diberikan oleh  bagian  administrasi  tepat  waktu,  cepat,  benar,  dan memuaskan.  TQM  sebagai  suatu  filosofi  dapat  digunakan  untuk mengadakan perbaikan-perbaikan dalam  memberikan  pelayanan tersebut.    Perbaikan    tersebut    bukan    berupa  perubahan  total, tetapi  perubahan  kecil  setiap  hari  dan  menyangkut  perubahan hingga  hal-hal  yang  kecil  dengan  menganut  prinsip  Kaizen  yaitu little better everyday .
(2) Memasukkan  TQM  sebagai  salah  satu  mata  kuliah.  Kombinasi perubahan  lingkungan  eksternal  dan  tekanan  dunia . Kombinasi perubahan    lingkungan    eksternal    dan    tekanan    dunia  bisnis membuat  TQM  menjadi  isu  yang  sangat  penting  pada  suatu lembaga  pendidikan.  Bila  TQM  telah  digunakan  sebagai  suatu pendekatan dalam men- gelola bisnis jasa pendidikan, maka secara logis juga harus dapat dimasukkan dalam kurikulum, dalam artian pada  lembaga  pendidikan  tersebut  terdapat  mata  kuliah  yang khusus  berbicara  mengenai Total  Quality  Management. Hal    ini mendorong lembaga-lembaga pendidikan untuk
mengidentifikasi  pelanggan  primer  dan  memberikan  kesempatan untuk mempelajari prinsip TQM.
(3) Menggunakan  TQM  sebagai  metode  pengajaran  di  kelas.  Hal    ini berarti    TQM    harus    dijadikan    sebagai    inti    dari    proses pembelajaran.
TQM dapat digunakan sebagai metode pengajaran di kelas dengan beberapa cara, antara lain:
a. TQM  menawarkan  pendekatan  sistematik  untuk  perbaikan secara  terus-menerus  Hal  ini  berarti  bahwa  pendidik  tidak bekerja sendiri, tetapi ada partisipasi semua pihak yang terkait seperti  peserta  didik,  orang  tua,  pendidik,  karyawan,  dan
orang-orang  dalam  dunia  bisnis  yang  menggunakan  lulusan suatu lembaga pendidikan.
b. TQM menyediakan seperangkat alat statistik. Alat-alat statistik tersebut  digunakan  untuk  menemukan  akar  penyebab permasalahan dan mencari cara menghilangkannya.
c. TQM  menginginkan  pekerjaan  yang  bermutu,  dalam    filosofi TQM,    kualitas    bukan    hanya    kualitas    produk  atau    jasa, melainkan  yang  terpenting  adalah  kualitas  proses.  Di sektor pendidikan,  proses  tersebut  adalah  proses  penyelenggaraan program dan penyediaan jasa pendidikan. Jadi proses tersebut juga harus selalu mengutamakan mutu dengan
menomorsatukan kepuasan pelangan.
3. Penerapan Total Quality Management  di Pendidikan Tinggi
TQM  bukan  pengendalian  mutu  ( quality  control )  yang  merupakan pengendalian    mutu    setelah    proses    produksi    ( after-the-event    process ).
Namun  TQM  selalu  memusatkan  pada  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction ) dan mengadakan pengendalian mutu sejak awal. Hal ini juga berlaku  untuk  sektor  pendidikan.  Permasalahan  di  sektor  pendidikan yang  dapat  diselesaikan  dengan  TQM  antara  lain  masalah  kurikulum, penggunaan  sumber  daya  yang  ada  secara  ekonomis,  bagaimana mengendalikan peningkatan biaya, penggunaan teknologi dan pembelajaran,  hubungan  kerjasama  dengan  sektor  lain,  dan  yang berhubungan  dengan  peraturan  pemerintah.  Untuk    dapat    menerapkan TQM  pada  lembaga  pendidikan,  lebih dahulu  ditinjau  tujuan  utama lembaga  pendidikan  tersebut  menerapkan TQM.
Tujuan    utama    lembaga    pendidikan    yang    menerapkan    filosofi TQM    adalah    memenuhi    kebutuhan    dan    keinginan    pelanggannya. Organisasi  yang  baik  harus  menciptakan  dan  memelihara  kedekatan hubungan  dengan  pelanggan.  Hal  ini  artinya  bahwa    program
peningkatan  kualitas  biasanya  fokus  pada  peningkatan  efektivitas operasional.  Ini,  dan  kemampuan  untuk  memuaskan  pelanggan  dan pemangku  kepentingan,  merupakan  faktor  penting  dalam  pertempuran untuk  keunggulan  kompetitif.  Kualitas  harus  disesuaikan  dengan kebutuhan  dan  harapan    pelanggan.    Kualitas    adalah    apa    yang diinginkan  dan  diharapkan organisasi yang baik harus menciptakan dan memelihara  kedekatan  hubungan  dengan  pelanggan.  Kualitas  harus disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan  pelanggan.  Kualitas  adalah apa    yang    diinginkan    dan    diharapkan  pelanggan,  baik  pelanggan internal  (yaitu  semua  pihak  yang  berada  dalam  lingkungan  pendidikan) maupun  eksternal  (yaitu  semua  pihak  yang  berada  di  luar  lingkungan pendidikan  tetapi  sangat  berpengaruh    pada    industri    jasa  pendidikan tersebut,    seperti    masyarakat),    dan    bukan    apa    yang    dianggap  oleh lembaga pendidikan sebagai yang terbaik.
Total    Quality    Management    (TQM)    pada    pendidikan    tinggi terwujud  dalam  interaksi  antara  pengajar  dan  mahasiswa  di  kelas,  atau dalam penyesuaian  dengan  standar  akreditasi  atau  penilaian.  Sistem yang    terstruktur  tersebut  dapat  menciptakan  organisasi  pembelajar. Sudah saatnya organisasi pendidikan  tinggi  menerapkan  prinsip-prinsip TQM,    karena    dapat    mendatangkan    manfaat    dari    inovasi    yang ditemukan  melalui  praktek-praktek TQM.
Dalam  pendekatan  holistik,  TQM  merupakan  kerangka  kerja  yang mendukung  manajemen  pelayanan.  Menurut  Ho  dan  Wearn  (1996)  serta Woon  (2000),  kerangka  kerja  tersebut  meliputi:  (1)  kepemimpinan  dan budaya  kualitas,  (2)  komitmen,  (3)  keterlibatan  secara  penuh,  (4) penggunaan  informasi  dan  analisis,  (5)  perencanaan  strategik,  (6) pengembangan  sumber  daya  manusia  dan  manajemen  sumber  daya manusia  melalui  pendidikan  dan  pelatihan,  (7)  kepemilikan  terhadap masalah  yang  dihadapi,  (8)  manajemen  kualitas  proses,  (9)  adanya
pengakuan dan penghargaan, (10) kualitas dan hasil operasi, (11) tindakan pencegahan,  (12)  kerja  tim,  dan  (13)  berfokus  pada  pelanggan  dan kepuasan pelanggan.
Dalam  pendidikan  tinggi,  filosofi  TQM  ini  juga  akan  membantu meningkatkan  moral,  mengurangi  biaya,  memperbaiki  performansi organisasi,  dan    menanggapi    kebutuhan    pelanggannya.    Untuk    itulah maka    diperlukan  efektivitas    organisasi,    partisipasi    karyawan    dalam penyelesaian  masalah dan pembuatan keputusan, komunikasi efektif staf senior  dan  bawahannya,  pendidikan  dan  pelatihan  secara  luas,  desain yang baik dalam mengenal dan memberi penghargaan untuk memotivasi karyawan, visi yang berorientasi kualitas, benchmarking sebagai alat dalam continuous  improvement untuk  mewujudkan  mahasiswa  yang  peduli, berpengetahuan,  dan  dapat  melayani  masyarakat,  serta  dukungan  dari pimpinan.
Menurut  Sharples  et  al.,  yang  paling  penting  dapat  untuk melaksanakan TQM di lembaga pendidikan adalah Sebagai berikut: 10
(1) Tanggungjawab  dan  dukungan  ( commitment) .  Komitman  yang dimaksud adalah komitmen dari pimpinan lem-baga pendidikan yang dikomunikasikan  pada  semua  pihak  dalam  lembaga    pendidikan tersebut.    Sehingga    timbul    komitmen    dari  semua    pihak    dalam organisasi  atau  lembaga  pendidikan  terse- but.
(2) Pendidikan  dan  Pelatihan  ( education  and  training ).  Pendidikan  dan pelatihan  tersebut  bukan  hanya  untuk  karyawanpelaksana  atau bagian  adminsitrasi,  melainkan  unuk  semua  pihak  atau  semua  staf, baik staf edukatif maupun non edukatif. Pendidikan dan pelatihan ini ditujukan  untuk  kesiapan  dalam  menghadapi  perubahan  dan perbaikan.
10 Sharples,    K.    A.,    Slusher,    M.,    Swaim,    M.,  How    TQM    Can    Work  In Education,  Quality  Progress,  May,  75-78.  Dari  CD-ROM, 1996.
(3) Penerapan dan praktek ( application and practice ).  Sebagai suatu filosofi, TQM  akan  memberikan  manfaat  bila  di  praktekkan  atau dilaksanakan.  Tanpa  ada  pelaksanaan  atau  praktek  tersebut  maka filosofi  TQM  hanya  merupakan  slogan  yang  berisi  omong  kosong belaka.
(4) Standarisasi  dan  pengenalan  ( standardization  and  recognition ).  Perlu adanya  keseragaman  dalam  penerapan  TQM  sehingga  kualitas  jasa yang  disampaikan  merupakan  jasa  yang  bersifat  standar  (robust). Selain  itu,  TQM  harus  diperkenalkan  pada  seluruh  pihak  dalam organisasi    atau    lembaga    pendidikan    tersebut,    sehingga penerapannya dapat seragam.
Karakteristik  atau  syarat  agar  TQM  dapat    diterapkan    di    sektor atau    lembaga    pendidikan    antara    lain,    lembaga  pendidikan  tersebut harus mempunyai hal-hal sebagai berikut:
(1) Kepemimpinan yang kuat
Filosofi    TQM    yang    telah    diubah    menjadi    TQE    atau    TQS    akan dapat    diterapkan    bila    ada    dukungan    dan    komitmen    dari    para pimpinan. Pimpinan  di  suatu  lembaga  pendidikan  meliputi  kepala sekolah    atau  rektor    atau    direktur    program    yang    harus mendukung  penerapan  dan pelaksanaan  filosofi  tersebut.  Bahkan filosofi    tersebut    hanya    akan  terwujud    bila    dilaksanakan    secara menyeluruh,  bukan  hanya  departe-mental.  Bahkan,  para  pengajar dan  seluruh  staf  beserta  mahasiswa  sebagai  pelanggan  ikut  serta terlibat  dalam  pelaksanaan  filosofi  tersebut.
(2) Perbaikan-perbaikan sistem secara berkesinambungan
Sistem  merupakan  serangkaian  proses  yang  merupakan  satu  ke- satuan    dan    saling    terkait    satu    sama    lain.    Sistem    pada    suatu lembaga  pendidikan    menyangkut    berbagai    permasalahan    yang sangat    luas,    mu-  lai    dari    sistem    penerimaan    staf    pengajar    dan
non    pengajar    sampai    pada  sistem    penerimaan    mahasiswa.    Dari penerapan    visi    dan    misi    suatu    lem-  baga    pendidikan    hingga penyusunan  kurikulum.  Semua  sistem  tersebut tentu  saling  terkait. Untuk    dapat    menerapkan    filosofi    TQE/    TQS,    sistem  tersebut harus    selalu    dibenahi,    diperbaiki,    dan    disempurnakan    secara berkesinambungan    dengan    memegang    pada    pedoman    “quality first”.
(3) Metode statistic
TQE/TQS    yang    kita    kenal    sebagai    filosofi    manajemen    kualitas bukan  berarti    hanya    merupakan    slogan    atau    target    yang pencapaiannya tanpa  bukti.  Oleh  karenanya,  setiap  personil  yang ada    di  atasnya    atau  yang    berpijak    pada    filosofi    tersebut    harus berani    berbicara    berdasarkan    data    atau    fakta.    Demikian    pula penyimpangan-penyimpangan    yang  terjadi,    juga    belum    terbukti tanpa    hitungan-hitungan    kuantitatif.    Jadi,  kualitas    bukan    hanya bersifat  kualitatif,  tetapi  juga  bersifat  kuantitatif.
(4) Memiliki visi dan nilai bersama
Nilai    dan    visi    yang    sama    mengandung    arti    penting    dalam mencapai kata sepakat. Sepakat dalam arti sepakat untuk menjadikan kualitas  sebagai  the  way  of  life  dan  TQE/TQS  sebagai  filosofi  yang akan  merubah  budaya  yang  semula  berorientasi  pada  hasil  menjadi berorientasi pada proses yang berkualitas.
(5) Pesan  dan  perilaku  yang  konsisten  yang  perlu  disampaikan  kepada pelanggan  industri    jasa,    khususnya    pendidikan    memang    sulit dilihat    hasilnya.    Bagaimana    pendidikan    yang    berkualitas    sulit dicari    pengukurannya.    Hingga    saat    ini,    lembaga    pendidikan dikatakan  berkualitas  apabila  lulusannya  dapat  bekerja  di  tempat yang  enak.  Namun  harus  kita ingat, apakah tempat yang enak itu relevan  dengan  kemampuan  yang  dimilikinya?    Oleh    karena    itu,
dalam    filosofi    TQE/TQS    mereka    yang  nantinya    akan    lulus    dari suatu    lembaga    pendidikan    sebaiknya    ditempatkan    sebagai pelanggan.  Walaupun  ada  sebagian  orang  yang  meng- anggapnya sebagai    input,   tetapi    hal    ini   merupakan   anggapan    kedua.ebagai pelanggan,  mereka  tentu  ingin  mendapatkan  pelayanan  yang baik dan    memuaskan.    Pelayanan    yang    baik    tersebut    dapat    mereka rumuskan  dan  mereka  minta  pada  para  karyawan  dan  pengajar sebagai pemberi  jasa  yang  berhubungan  secara  langsung  dengan pelanggan,    atau  pada  pimpinan  unit  (dekan,  ketua  jurusan,  dan sebagainya)  sebagai  pemberi  jasa  yang  secara  tidak  langsung berhubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu, pihak pemberi jasa baik  yang  langsung  maupun  tidak  langsung  berhubungan  dengan pelanggan tersebut harus mempunyai satu kata sepakat dan konsisten dengan apa yang menjadi keputusannya.
4. Hambatan-hambatan dalam Pelaksanaan TQM di Pendidikan Tinggi
Kesulitan  penerapan  TQM  pada  berbagai  institusi  pendidikan tinggi  disebabkan  para  staf  tidak  dapat  mengerti  bagaimana  elemen- elemen  kunci  TQM  seperti statistical  process  control ,  keterlibatan mahasiswa,  kerja  tim,  dan  sebagainya  tersebut  dapat  digunakan  dalam perkuliahan  di  kelas.Hambatan  dalam  penerapan  TQM  pada  organisasi pendidikan tinggi seringkali berkaitan dengan misi idealis, kurang adanya kesepakatan  dalam  pengertian  dan  penerapan  kualitas,  kebebasan,  dan kedewasaan akademik, dan kemampuan administratif. Sebagai gambaran bagaimana TQM ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  TQM  sudah dilaksanakan    dalam    organisasi    pendidikan    tinggi    tersebut.    Hal    ini dapat dilakukan dengan  cara  memberikan  kuesioner  kepada  pelanggan eksternal  primer, yang dalam hal ini adalah mahasiswa.
Pengenalan pelaksanaan TQM tidak luput dari hambatan-hambatan yang  dialami,    khususnya    untuk    sektor    pendidikan.    Kenyataannya,
pelaksanaan  TQM  merupakan  pekerjaan  yang  berat  dan  memerlukan waktu  lama  untuk  mengadakan  perubahan  budaya  untuk quality improvement. Oleh  karena  berbagai  kesulitan  dan  hambatan  dalam penerapan TQM tersebut,  ada  beberapa  hal  yang  penting  dan  harus diperhatikan  dalam  menerapkan  filosofi  tersebut  pada  lembaga pendidikan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  di  atas  dapat  disimpulkan  sebagai berikut, yaitu:
1) Pendidikan  tinggi  ditantang  untuk  terus  meningkatkan  kualitas akademi; meningkatkan partisipasi semua sektor masyarakat; dan oleh serangkaian  hubungan  kerja  sama  dan  kemitraan  baru  antara pendidikan  tinggi  dan  semua  pemangku  kepentingan.  Perguruan tinggi  dan  universitas  lebih  memprihatinkan  daripada  yang  lain,  jadi mereka  harus  menjadi  lebih  inovatif  yang  mengarah  ke  institusi penciptaan  pengetahuan  berkualitas,  dan  menjadi  standar  yang semakin  tinggi  oleh  banyak  kelompok  tempat  mereka  menyediakan program dan layanan.
2) Institusi  pendidikan  tinggi  harus  lebih  dan  lebih  memperhitungkan persepsi  pelanggan,  terutama  siswa  tentang  apa  yang  pernah ditawarkan  kepada  mereka,  dan  bukan  paradigma  lama  yang  lama, yang  seringkali  merupakan  hasil  dari  pembandingan  yang  tidak dipertimbangkan  secara  individual  dan  Karakteristik  masing-masing institusi.  Dengan  cara  ini,  menjadi  jelas  bahwa  perlu  menyebarkan praktik  manajemen  profesional  di  institusi  pendidikan  tinggi,  yang tidak  diragukan  lagi  menyarankan  pemahaman  asrama  mengenai organisasi penyedia layanan.
3) Hasil  yang  dicapai  dari  penerapan  TQM  sering  tidak  terjadi  secara simultan, tergantung pada kepemimpinan di setiap departemen. Selalu dibutuhkan kesabaran dalam mencapai hasil aplikasi TQM. Komitmen dari manajemen puncak ke tingkat yang lebih rendah adalah hal yang sangat penting.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy  Tjiptono  dan  Anastasia  Diana. Total  Quality  Manajemen  (Edisi Revisi). Yogyakarta: Andi, 2003.
Abdulraheem  M.  A.  Zabadi.  Impelementing  TQM  on  The  Higher Education Institutions, Journal  of  finance  and  economics .  Volume 1, issue 1, tahun 2013.
Frangou,  A.J.  (1997) ESAS:  Towards  a  Case-Based  Intelligent  System for Competitive  Advantage. Ph.D.  Thesis .  University  of Portsmouth:   UK, November. Frangou,  A.J.,  Yan,  W.,  Antony,  J. and  Kaye,  M. M. ESAS:  A  case-based, 1998.
Herbert,  F.  J.,  Dellana,  S.  A.,  dan  Bass,  K.  E.  (1995).  Total  Quality Management   In    Business    School:    The    Faculty    Viewpoint. Sam Advanced Management
Journal . Autumn, 20-34. Dari CD-ROM.
Patel,    A.    (1994).    Quality    Assurance    (BS5750)    in    Social    Services Departments.   International  Journal  of  Health  Care  Quality  Assur- ance,  7  (2),  26-32.    Diakses  www. emerald-library.com
Sallis, E. TQM in Higher Education. Kogan Page Educational Management Series. London: Kogan Page, 2008.
Sallis,  E. TQM  in  Higher  Education.  Kogan  Page  Educational  Management Series . London: Kogan Page, 2011.
Sharples,    K.    A.,    Slusher,    M.,    Swaim,    M. How    TQM    Can    Work  In Education .  Quality  Progress,  May,  75-78.  Dari  CD-ROM, 1996.