Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## ANALISA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SHARTPRO

## ANALISA MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN SHARTPRO
Alfi Nur Syilmi 1 , Azizah Fauziyah 2 , Ghia Ghaida 3
Program Studi Kewirausahaan, Universitas Pendidikan Indonesia 1,2,3, alfinursyilmi@upi.edu 1 , azizahfauziyah@upi.edu 2 , ghiaghaida@upi.edu 3

## ABSTRACT
Increasingly  tight  business  competition  makes  companies  do  their  best  to  maintain  their  business  in  a sustainable  manner.  One  important  aspect  in  maintaining  a  sustainable  business  is  through  Customer Relationship  Management.  This  article  aims  to  provide  an  overview  of  customer  relationship management  used  by  creative  agency  SHARTPRO,  as  well  as  to  conduct  a  customer  relationship management  analysis  using  the  VRIO  framework.    The  research  method  used  is  a  qualitative  research method with a descriptive approach to understand Customer Relationship Management in companies in depth by collecting data through interviews. The literature study is used to collect data regarding theory. The  results  of  the  research  found  that  Customer  Relationship  Management  at  SHARTPRO  has  not  yet reached the level of sustainable competitive advantage so that several appropriate strategies are needed to  develop  Customer  Relationship  Management  in  the  company  so  that  its  business  can  survive  and continue.
Keywords: Customer Relationship Management, VRIO, Creative Agency.

## ABSTRAK
Persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat  membuat  perusahaan  semaksimal  mungkin  mempertahankan bisnisnya agar berkelanjutan. Salah satu aspek penting dalam mempertahankan usaha yang berkelanjutan yaitu  melalui Customer  Relationship  Management. Artikel  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran mengenai customer  relationship  management yang  digunakan creative  agency SHARTPRO,  serta melakukan Analisa customer relationship management menggunakan kerangka VRIO.  Metode penelitian yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  untuk  mengetahui Customer Relationship Management pada perusahaan secara mendalam dengan pengambilan data melalui kegiatan wawancara. Adapun studi literatur digunakan untuk pengambilan data mengenai teori. Hasil dari penelitian  didapatkan  bahwa Customer  Relationship  Management pada  SHARTPRO  belum  ditaraf keunggulan  kompetitif  berkelanjutan  sehingga  dibutuhkan  beberapa  strategi  yang  tepat  untuk pengembangan Customer Relationship Management pada perusahaan agar usahanya dapat bertahan dan berlanjut.
Kata Kunci : Customer Relationship Management , VRIO, Creative Agency.

## PENDAHULUAN
Mempertahankan  sebuah  bisnis yang  berkelanjutan  menjadi  tantangan yang  besar  dalam  persaingan  dunia wirausaha.   Keberlanjutan  dipandang sebagai  suatu  strategi  wajib  di  era millennium  yang  baru.  Kalimat-kalimat seperti  keberlanjutan,  tanggung  jawab sosial perusahaan, kinerja sosial perusahaan, go green dan “ triple bottom line ”  (Elkington,  1998),  semuanya mengacu  pada  organisasi  kinerja ekonomi, sosial, dan lingkungan jangka panjang  (Galpin,  2015).  Keberlanjutan usaha  didefinisikan  sebagai  suatu strategi sebuah bisnis dengan
pengelolaan  organisasi  didalamnya demi  pertahanan  dan  atau  pertumbuhan bisnis jangka panjang.(Galpin, 2015) Menurut  Adomako,  et  al.  (2015), pertumbuhan  bisnis  adalah  kemampuan perusahaan untuk meningkatkan ukuran suatu  perusahaan.  Setiap  pertumbuhan yang  berbeda  dari  faktor  sangat berpengaruh  untuk  kelangsungan  hidup perusahaan (Rahayu, 2017). Aulia, et al. (2021) memandang bahwa pertumbuhan kinerja  perusahaan  yang  berkelanjutan adalah  pertumbuhan  kinerja  dalam jangka  panjang  sebagai  hasil  dari kemampuan perusahaan dalam mempertahankan kemampuannya dalam
menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas. Prinsip keberlanjutan usaha menganggap  bahwa  perusahaan  tetap melakukan  operasi  dari  usahanya  baik proses  pengerjaan  proyek,  perjanjian dan  kegiatan  yang  sedang  berlangsung. Demikian  keberlanjutan  usaha  artinya bagaimana  sebuah  perusahaan  dapat bertumbuh dan meningkatkan bisnisnya dalam jangka panjang dengan mempertahankan  kualitas  produk  atau jasanya  dan  semua  itu  berlaku  bagi seluruh  perusahaan  tidak  terkecuali pada  perusahaan  Sanes  Haratis  Art Production (SHARTPRO). SHARTPRO  yang  merupakan  sebuah bisnis Creative  Agency berlokasi  di Tasikmalaya  tepatnya  di  perum  Asri Padayungan Kota Tasikmalaya. SHARTPRO memfokuskan pada desain pemasaran  maupun  desain  produk  dan sudah  berdiri  sejak  5  tahun.  Melihat usia  bisnis  yang  masih  muda  dan  dari data  persaingan Creative  Agency yang cukup  ketat  di  Tasikmalaya,  beberapa competitor  serupa  ada  Filosovis,  MDZ,
Pro ART Agency. Berdasarkan penelitian  pada  Oktober  2023  lalu ditemukan  permasalahan  yang  terjadi dalam  mempertahankan  persaingan bisnisnya  yaitu  pengelolaan  hubungan dengan  pelanggan  atau  lebih  dikenal dengan customer relationship management yang  terlihat  belum optimal. Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan yang  memandang  bahwa  pelanggan merupakan  inti  dari  sebuah  bisnis  dan keberhasilan bisnis tergantung bagaimana  pengelolaan  hubungannya secara efektif makin merambah berbagai  aplikasi  bisnis,  menjadikan CRM  sebagai  salah  satu  proses  atau strategi binis yang menarik diperbincangkan (Diffley, et al. , 2015). Maka  dari  itu  dalam  konsep  CRM perlunya  memperlakukan  pelanggan sebagai raja dengan pelayanan individual  agar  tidak  berpaling  kepada pesaing  (Retno,  2018).  Pelanggan  yang puas  akan  kinerja  sebuah  perusahaan secara  tidak  langsung  menimbulkan dampak  yang  sangat  positif  pada perjalanan  jangka  panjang  perusahaan (Ngelyaratan & Soediantono 2022). Hal itu terjadi karena manajerisasi hubungan perusahaan dengan pelanggan dilakukan dengan  baik  sebagaimana  pengertian dari  Anwar  et. al (2022)  yang menjelaskan bahwa Customer Relationship  Management merupakan hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggan  yang  terjaga  dengan  baik serta bertujuan mendapatkan, mempertahankan ikatan menguntungkan yang menciptakan nilai positif bagi pelanggan dan tentunya hal tersebut akan mengoptimalkan keuntungan  perusahaan  dalam  upaya untuk  mendapatkan  kesuksesan  dalam bersaing. Pada Perusahaan SHARTPRO, Customer  Relationship Management masih  dilakukan  dalam pekerjaan Social Media Officer perusahaan.  Belum  ada  tim  khusus seperti Public  Relation dan  lainnya yang terfokus untuk mengelola hubungan dengan customer perusahaan. Penanganan  masalah customer atau biasa  disebut client dilakukan  dengan diskusi terpadu tim pada perusahaan.
Pengelolaan  hubungan  pelanggan menjadi salah satu faktor dalam strategi keberlanjutan  usaha  yakni  kinerja ekonomi,  lingkungan  jangka  panjang, dan  salah  satunya  yaitu  faktor  kinerja sosial  perusahaan  (Galpin,  2015). Pengelolaan  kinerja  sosial  perusahaan termasuk pengelolaan bagaimana kepercayaan  konsumen  dapat  terjaga dengan  baik  akan  berdampak  pada pembangunan  bisnis  yang  sukses (Akrout, 2019). Kepercayaan merupakan modal utama dalam membangun sebuah bisnis, yakni ketika
kepercayaan  yang  kuat  dari  pihak  lain kepada perusahaan akan mempengaruhi perilaku para konsumen dalam memandang  sebagai  kebutuhan  atau syarat  yang  menjamin  keberlanjutan usaha  (Silvola  &  Vinnari,  2021).
Kepercayaan customer atau  pelanggan akan timbul karena adanya pengelolaan hubungan  antara  perusahaan  dan customer atau pelanggan terjalin dengan baik.  Mengelola  hubungan  yang  sejati memerlukan  strategi  yang  tepat  pada proses  yang  mencapai  taraf  kepuasan pelanggan  sehingga  pelanggan  tidak membeli produk atau menggunakan jasa hanya semata butuh, akan tetapi karena pelanggan  merasa  nyaman  dengan perusahaan  karena  kepuasan  yang tercipta sebelumnya. Karena dibutuhkan biaya  lima  kali  lebih  banyak  untuk menarik  pelanggan  baru  daripada mempertahankan  pelanggan  lama  (Abu Shanab,  2015). Customer  Relationship Management yang  baik  dapat  menjadi kunci  bersaing  perusahaan,  karenanya dalam  menentukan  strategi Customer Relationship Managament dapat dilakukan dengan tools VRIO, modifikasi  model  ini  diusulkan  yang memungkinkan  seseorang  memperoleh perkiraan kuantitatif tingkat keberlanjutan  keunggulan  kompetitif berdasarkan  kepemilikan  sumber  daya atau  kemampuan  dibandingan  analisis SWOT (Lavrenyuk, et al. 2014)
Berdasarkan  pemaparan  diatas, oleh  karena  ini  peneliti  berkeinginan untuk  mengetahui    gambaran  mengenai gambaran customer relationship management yang  sudah  digunakan, mengidentifikasi customer  relathionsip management menggunakan  kerangka VRIO, dan menyusun strategi peningkatan customer relationship management berdasarkan  kerangka
VRIO.
Customer Relationship Management
Kumar  dan  Reinartz  (2012) memandang  konsep  dari Customer Relationship Management ini sebetulnya  dari  prinsip  yang  digunakan pada pemasaran, yakni menyeimbangkan  kebutuhan  pelanggan dan kepentingan organisasi dengan hati- hati.  StrategAi Customer  Relationship Management merupakan  sebuah  proses memilih  pelayanan  terhadap  pelanggan dengan cara paling menguntungkan dan membuat  sebuah  hubungan  dengan tujuan  utamanya  adalah  optimalisasi nilai pelanggan saat ini dan masa depan perusahaan. Kumar dan Reinartz (2012) juga  menyebutkan  bahwa Customer Relationship  Management memiliki tujuan  untuk  mendapatkan  keunggulan kompetitif  yang  berkelanjutan  dengan memberikan  kepuasan  dan  nilai  secara optimal kepada pelanggan.
Menurut  Hassan,  et  al.,  (2015) Customer  Relationship  Management digunakan untuk mendefinisikan proses pembentukan dan pemeliharaan hubungan  bisnis  dengan  konsumen dengan  mengidentfikasi,  membedakan, dan mempertahankan pelanggan. Proses tersebut  dalam  praktiknya  sebagai sebuah  sarana  untuk  mempelajari kebutuhan  pelanggan  dan  cara  terbaik untuk  memuaskan  keinginan  pelanggan (Rithmaya, et al, 2023). Oleh karena itu, Customer  Relationship  Managament dapat  membantu  perusahaan  dalam mengenal  pelanggannya,  mengetahui kebutuhan unik mereka, lalu menyesuaikan dengan kebutuhan mereka dengan cara kompetitif berkelanjutan  dan  dapat  menghasilkan nilai  tambah  bagi  perusahaan  juga pelanggan (Hassan, et al., 2015). Menurut  Delya,  et  al.  (2023) konsep Customer Relationship Management dapat  dipahami  melalui tiga  tataran  yaitu  strategis,  operational, serta  analitis.  Strategis  disini  terfokus pada  orientasi  kebutuhan  pelanggan
atau customer-centric. Sedangkan operational  yakni  bagaimana  cara-cara perusahaan  dalam  mengelola  hubungan dengan  pelanggan.  Serta  analitis digunakan  untuk  mengeksploitasi  data pelanggan  demi  peningkatan  nilai mereka. Demikian Customer Relationship Management (CRM) merupakan  suatu  strategi  bisnis  yang dimana  prosesnya  adalah  pemeliharaan hubungan  sejati  antara  perusahaan dengan  pelanggan  yang  diberikan pelayanan  optimal  sesuai  dengan kebutuhan  dan  peningkatan  nilai pelanggan yang bertujuan menimbulkan kepuasan  pelanggan  untuk  kemudian berdampak pada kompetitif berkelanjutan.  Parvatiyar  dan  Sheth
(2001)  mengemukakan  bahwa  terdapat tiga  indikator  yang  dapat  mengukur Customer  Relationship  Managament, yakni  contnuity  program,  one-to-one marketing,  dan  partnering  program.
Hasil dari masing-masing dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan atau tujuannya  sedniri.  (Parvatiyar  dan Sheth,  2001).    Adapun  indikator Customer  Relationship  Management menurut  Kumar  dan  Reinartz  (2012) terdapat    4  indikator  yang  berpengaruh terhadap keberhasilan Customer Relationship Management , yakni; 1) Teknologi,  Teknologi  dapat  menjadi salah  satu  solusi  dari Customer Relationship  Management ,  sebagai penunjang  dalam  proses  hubungan dengan pelanggan
2) Sumber  Daya  Manusia,  menyangkut karyawan  yang  berhubungan  dengan pelanggan  serta  pemberi  pelayanan karenanya  ini  menjadi  faktor  yang penting dalam Customer Relationship Management. 3) Proses,  bagaimana  langkah  yang diambil  oleh  perusahaan  dalam melakukan hubungan dengan pelanggan  yang  berdampak  pada efektivitas Customer  Relationship Management . 4) Pengetahuan dan Pemahaman, mengenai eksploitasi ide dan kemampuan  dalam  mengaplikasikan konsep Customer Relationship Management .
Valuable, Rare, Imperfectly Imitable
And Non-Substitutable (VRIO) Bermula  dari  kerangka  VRIN ( valuable,  rare,  imperfectly  imitable and  non-substitutable )  yang  dicetuskan pertama  kali  oleh  Barney  (1991) berdasarkan kriteria dari teori Resource Based  View ,  yang  kemudian  dirubah oleh  Barney  pada  tahun  1995  menjadi VRIO. Dimana “O” merupakan singkatan  dari  Organization  mengacu pada  keadaan  atau  kondisi  yang diperlukan  untuk  mewujudkan  nilai kompetitif  dari  sumber  daya  yang diidentifikasi  (  Ariyani  et  al.,  2018). Demikian kerangka VRIO lebih kepada bagaimana  mengelola  sumber  daya yang  telah  diidentifikasi  berdasarkan nilai,  kelangkaan,  dan  sulit  ditiru menjadi keunggulan kompetitif bersaing. 1. Value
Saragih  (2023)  menyebutkan  bahwa kapabilitas  dapat  dikatakan  bernilai apabila  perusahaan  memungkinkan dalam  mengeksploitasi  peluang, namun  juga  dapat  memperkecil ancaman yang ada dalam lingkungan bisnis.Sumber daya yang diidentifikasi  tak  hanya  memiliki nilai  yang  berharga  pada  kinerja internal namun, sumber daya tersebut memiliki  nilai  lebih  dari  seperti prestise bagi konsumennya (Sarrami, 2020)  dengan  demikian  identifikasi kriteria value pada sumber daya yang ada  diselaraskan  dengan  hasil  yang menunjukkan  strategi  pada  sumber daya  yang  diberlakukan  efektif  dan efien  serta  memiliki  nilai  lebih
dimata  konsumen  sehingga  dapat menjadi daya saing perusahaan.
2. Rare
Menurut  Hernandez  dan  Francia (2019)  rare  dalam  VRIO  ini didefinisikan  sebagai  pengukuran kapabilitas  dimana  hanya  dapat diakusisi  oleh  satu  atau  beberapa perusahaan saja.

## 3. Imitability
Ada  tiga  alasan  sebuah  kapabilitas sulit  ditiru  menurit  Hernandez  dan Francia (2019) yakni kondisi sejarah yang  berarti  kapabilitas  tercipta karena  peristiwa  jangka  waktu  yang lama,  kemudian  sulit  diidentifikasi serta  adanya  kompleksitas  sosial pada kapabilitas.
4. Organization Menurut Saragih (2023) Organization  dapat  tercapai  apabila perusahaan mampu mengelola kapabilitas  yang  ada.  Selain  itu  juga sistem dan proses serta budaya yang digunakan  (Hernandez  dan  Francia,
2019)

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode kualitatif  deskriptif  dengan  objek perusahaan Creative  Agency Sanes Haratis Art Production. Metode penelitian  kualitatif  sering  disebut sebagai  metode  penelitian  naturlistik karena  penelitiannya  dilakukan  pada kondisi  yang  alamiah  (natural  setting); disebut juga sebagai metode etnographi, karena  pada  awalnya  metode  ini  lebih banyak  digunakan  untuk  penelitian bidang  antropologi  budaya;  disebut metode  kualitatif,  karena  data  yang terkumpul  dana  analisisnya  lebih bersifat  kualitatif  (Sugiyono,  2013). Sumber data yang digunakan yakni data primer  yang  dikumpulkan  dengan teknik  wawancara  mendalam  mengenai customer  relationship  management
yang  digunakan Sanes  Haratis  Art Production sedangkan  data  sekunder dikumpulkan  melalui  laporan  dan  studi literatur.    Untuk  mengetahui  kondisi perusahaan,  lalu  bagaimana  crm  yang digunakan,  serta  strategi  yang  tepat berdasarkan  hasil  analisa  menggunakan VRIO (Value, Rare, Imitability, Organization)  untuk  diketahui  taraf kompetitifnya.
Tabel 1. Framework VRIO
Apakah Sumber daya atau kapabilitas….
Value? Bernilai? Rare? Langka? Imitability? Sulit ditiru? Well- Organized?
Dieksplotir oleh organisasi? Competitive Implication Impliklasi kompetitif Kinerja Ekonomis Yes Yes Yes Yes Sustained Competitive Advantage Diatas normal Yes Yes No No Temporary Competitive Advantage Diatas normal Yes No No No Competitive Parity Normal No No No No Competitive Disadvantage Dibawah normal Sumber: SON (2011) Jika sumber daya atau kapabilitas yang  dikategorikan  memenuhi  semua kriteria  VRIO  maka  sumber  daya tersebut dinyatakan memiliki keunggulan  kompetitif  berkelanjutan atau Sustained  Competitive  Advantage
dan kinerja ekonomisnya berada ditaraf diatas normal. Namun jika sumber daya sudah memiliki value, rare , akan tetapi belum  dieksplotir  oleh  organisasi dengan baik maka keunggulan kompetitif  hanya  pada  taraf  sementara.
Kemudian jika hanya satu kriteria yang terpenuhi  maka  sumber  daya  tersebut hanya pada taraf kesetaraan kompetitive atau competitive  parity dan  jika  tidak memenuhi  semua  kriteria  maka  masih pada taraf ketidakunggulan kompetitive atau Competitive Disadvantage . Sumber daya  yang  peneliti  analisis  sebelumnya melalui  wawancara  untuk  kemudian dikategorikan  dan  dianalisis  ulang kedalam  framework  VRIO  untuk mengetahui daya kompetitifnya.
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Profile  Perusahaan  Creative  Agency SHARTPRO
Bermula  pada  tanggal  7  Februari
2017 dari sebuah perkumpulan tepatnya kesekretariatan  Banking  Community Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi yang  memiliki  visi  agar  para  seniman terutama  digital  lebih  dihargai  oleh masyarakat.  SHARTPRO  memiliki kepanjangan Sanes Haratis Art Production berawal dari trademark yang memiliki  tujuan  mengedukasi  manusia tentang  menghargai  seorang  seniman khususnya  di  Indonesia  kemudian bergerak  menjadi  sebuah  bisnis  pada tahun  2018  tanpa  menghilangkan pergerakan  awal,  lalu  pada  tahun  2024 SHARTPRO  menjadi  sebuah  produk dibawah naungan PT LANEKARYA,
SHARTPRO  bertumbuh  menjadi sebuah  bisnis Creative  Agency dengan tujuan mengedukasi melalui jasa digital marketing dan design komunikasi visual dengan  fokus  target  utama  mereka UMKM  sekitar  Tasikmalaya.  Jasa digital  marketing  ini  memang  menjadi suatu  bisnis  dengan  kombinasi  model yang baru. Kombinasi model kewirausahaan  ini  merupakan  model bisnis  yang  berasal  dari  kombinasi teknologi  digital  dan  kewirausahaan yang kemudian menghasilkan fenomena karakteristik  baru  dalam  bisnis  (Giones dan  Brem,  2017).  Berdasarkan  hasil penelitian  selama  magang  maka  dapat didefinisikan  model Creative  Agency yang  SHARTPRO  gunakan  adalah sebuah  wirausaha  yang  menawarkan layanan  jasa  berupa  pembuatan  produk kreatif berbasis digital, termasuk hal-hal yang  menyangkut  pemasaran  digital, design  produk,  serta  pengelolaan  sosial media  sebagai  sarana  pemasaran  itu sendiri.
Layanan  jasa  pemasaran  digital yang  ditawarkan  SHARTPRO  akan disesuaikan  kembali  dengan  kebutuhan dari  customer  atau  client.  Biasanya
untuk  pemasaran  digital  social  media mencakup  pengelolaannya  yakni  mulai dari  copywriting,  konsep  konten,  foto produk,  design  dan  pengelolaan  konten itu  sendiri  melalui  social  media Instagram  dan  atau  Tiktok.  Maka  dari itu  sumber  daya  manusia  yang  terdapat pada  SHARTPRO  baru  disesuaikan dengan  layanan  jasa  yang  ditawarkan karena  belum  lama  ini  resmi  menjadi produk dibawah naungan PT LANEKARYA.  Adapun  sumber  daya tersebut  yakni;  CEO,  Design  Graphic,
Social Media Officer, Finance, Foto and Videographe.

## Gambar 1. Contoh konten pemasaran UMKM oleh SHARTPRO
Gambaran Customer  Relationship
Managament SHARTPRO Selama  perjalanan  bisnis  5  tahun, Creative Agency SHARTPRO melakukan hubungan dengan pelanggan menggunakan dua cara yakni Acquaintance  Relationship (hubungan kenalan)  dan Consultative  Relationship (hubungan konsultatif). Hubungan kenalan yang dimaksud merupakan cara
SHARTPRO  untuk  mendapatkan  client atau  customer  baru.  “…biasanya  client mengetahui  kami  (SHARTPRO)  dari kenalan  teman,  social  media,  atau  dari platform  digital  khusus  seperti  99 design  dan  fiver.”  Syifa Social  Media Officer. Menjangkau  hubungan  dengan pelanggan  atau  customer  menggunakan
cara  tersebut  artinya  melalui  pihak  dan atau media lain. Kemudian  hubungan  konsultatif yang  dimaksud  merupakan  sebuah diskusi saran yang diberikan SHARTPRO  kepada  customer  yang telah  menjalin  kerjasama  dengan perusahaan.  Saran  yang  diberikan  hasil dari  diskusi  terkait  keluhan  masalah bisnis  terutama  mengenai  digital marketing  yang  dijelaskan  oleh  client atau  customer.  “…kami  biasanya memberikan solusi dan saran, contohnya seperti dalam dunia marketing  untuk  menarik audience supaya  lebih  tertarik  mengunjungi profile  Instagram  client  adalah  dengan menambahkan  konten  giveaway,  agar interaksi  antara  perusahaan  dengan customernya terjalin dengan erat.” Syifa
Social Media Officer . Dalam melakukan hubungan dengan  client  atau  customer.  Sanes Haratis  juga  melalukan  beberapa  cara bedasarkan Continuity Program, one to one marketing,
serta partnering program .
1. Continuity Program Continuity marketing adalah suatu program  yang  dilakukan  perusahaan yangbertujuan  untuk  mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelangganmelalui pelayanan – pelayanan  khusus  yang  bersifat  jangka panjangdengan cara mempelajari karakteristik masing – masing pelanggan  untuk  meningkatkan  nilai (Fajri, et al. 2023). .Dikarenakan belum lama  berdiri,  SHARTPRO  belum banyak menggunakan strategi Continuity  Plan untuk  menanggulani ancaman  dan  bencana.  SHARTPRO baru  menerapkannya  apabila  ada kesalahan  yang  terjadi  pada  hasil  edit produk  client  untuk  dipromosikan. Strategi Continuity plan yang digunakan yakni dilakukan edit ulang langsung dan
rapat  dengan  tim.  Langkah  cepat  yang dilakukan  dan  Pelayanan  tanpa  batas waktu  untuk  menerima customer yang memberikan keluhan dan atau keinginannya.  ini  berhasil  membuat client puas dengan kinerja SHARTPRO sehingga strategi tersebut harus dipertahankan.
2. One to one marketing Maidi  (2014)  dalam  jurnal penelitiannyamenemukan bahwa customer relationship management melalui one toone marketingmempunyai pengaruh  dan  hubungan  yang  positif dansignifikan terhadap loyalitas pelanggan karena merasa puas ataspemasaran  individu. One-to-one marketing Dilakukan  melalui  social media  dan  melalui  kenalan.  Namun dikarenakan  tim  dan  sumber  daya manusia pada perusahaan belum banyak dan memadai, perusahaan saat ini fokus pada  peningkatan  layanan  pada  client daripada melakukan pemasaran.
3. Partnering program Fajri et al (2023) dalam penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan  dapat  dibangun  melalui partnering  program yang  mencakup: kerja  samadengan  pemasok,  media massa,  bank,  dan  kerja  sama  dibidang sosial.
Partnering program
SHARTPRO  baru  dilakukan  dengan dua  mitra  yakni  percetakan  dan  mitra event.  Kegiatan  partnership  dengan percetakan  dilakukan  sebagai  contoh jika  ada  client  yang  membutuhkan poster fisik maka biasanya SHARTPRO tak  hanya  memberikan  layanan  jasa design  namun  sekaligus  memberikan cetakan fisik poster tersebut. Karenakanya  SHARTPRO  bermitra dengan percetakan, benefit yang didapat
SHARTPRO  mendapat  potongan  harga dari  percetakan.  Kemudian  untuk  event biasanya  akan  memberi  benefit  untuk
SHARTPRO sekalian melakukan marketing  dan  mendapat  portofolio untuk  perusahaan.  Tak  hanya  itu,  Syifa SMO SHARTPRO menyebutkan dengan bermitra bersama event
biasanya  marketing  melalui  kenalan selalu berhasil mendapat client baru.
Selain  dari  dua  cara  sebelumnya untuk menjangkau client atau customer.

## Table. 2 Analisis CRM SHARTPRO
No Resources Capabilities 1 Teknologi Aplikasi Fitur Pada Aplikasi Pengembangan Inovasi Teknologi 2 Proses Komunikasi dengan Customer Respon pada Hambatan Evaluasi Kinerja 3 Sumber Daya Manusia Recruitment Produktivitas Layangan dengan Customer Peningkatan Kompetensi 4 Pengetahuan dan Pemahaman Pengelolaan Ide Implikasi pengetahuan CRM pada perusahaan

## 1. Teknologi
Menurut  Kunde,  et  al.  (2013) Customer  Relationship  Management yang ditunjang teknologi infomasi dapat membuat perusahaan memberikan pelayanan  terbaik  sehingga  pelanggan merasa puas. Teknologi yang disediakan umumnya dapat memberikan persepsi  positif  dari  para  pengguna (Erica dan Rasyid, 2018). Maka dari itu teknologi  mempunyai  peran  penting dalam  menjaga  hubungan  dengan pelanggan  atau  customer.  Berdasarkan hasil penelitian, teknologi yang
digunakan  oleh  perusahaan  berupa sosial  media  Instagram,  email,  dan live chat  Whatsapp yang  digunakan  untuk melakukan komunikasi dengan customer.  Fitur-fitur  pada  teknologi tersebut  cukup  dimanfaatkan  dengan maksimal  seperti  iklan  pada  Instagram serta Whatsapp Bussines untuk memudahkan komunikasi dengan customer.  Pengunaan  sosial  media dalam transaksi bisnis dapat menunjang
kinerja  dan  memudahkan  akvitas  bisnis dengan  pelanggan  (Djatnika  dan Gunawan, 2021).

## 2. Proses
Melakukan  komunikasi  langsung dengan  customer  merupakan  cara  yang efektif untuk mendapatkan respon yang cepat  (Kurniawati    dan  Hendrawan, 2017).  Proses  Customer  Relationship Management  SHARTPRO  terharap client  atau  customer  dilakukan  dengan melakukan riset pola kebutuhan customer berdasarkan data yang dikumpulkan. Selain memenuhi kebutuhan  customer,  proses  yang dilakukan  juga  mencakup  pemberian layanan solusi untuk customer terutama dalam pemasaran di sosial media. Untuk melihat  apakah  proses Customer Relationship Management sudah terintegrasi  dengan  baik,  perusahaan akan  melakukan  survey  kepuasan melalui google  form dan data  insight sosial media. Selain itu, menjaga proses perkembangan  hubungan  pelanggan harus dilakukan dengan maksimal yaitu tetap menjaga lingkungan sekitarnya tak hanya ekonomi namun meliputi kemanusiaan hingga lingkungan (Hasan, et al., 2023). 3. Sumber Daya Manusia Menurut  Ariyani,  et  al.  (2018) Sumber  Daya  Manusia  mencangkup hal-hal mengenai keahlian, pengetahuan, dan program pengembangan keterampilan bagi setiap karyawan  yang  ada  pada  perusahaan.
Sumber  Daya  Manusia  seringkali dikaitkan  dengan  kualitas  layanan  yang dilakukan.  Kualitas  layanan  yang bermutu tetap akan memberikan dampak  yang  baik  bagi  perusahaan karena pelanggan akan merasa puas dan memiliki  ketertarikan  untuk  tetap menjalin  hubungan  kerjasama  dengan perusahaan (Santo et al., 2022). Karena
itu  Sumber  Daya  Manusia  menjadi aspek  penting  sebagai  pengelolaan hubungan  langsung  dengan  pelanggan. Kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan  merupakan  refleksi  dari keterampilan yang dimiliki oleh karyawan. Pada perusahaan SHARTPRO  kualitas  layanan  dinilai belum  maksimal  dilakukan  karena belum  terbentuknya  tim  khusus  atau Sumber  Daya  Manusia  yang  fokus menangani Customer Relationship Management.  Namun  meski  demikian, program  seperti bootcamp  skill  open source untuk  para  karyawan  sudah mulai dilakukan.
4. Pengetahuan dan Pemahaman Joko  (2012)  memandang  bahwa pengetahuan manajer terhadap lingkungannya sangat berpengaruh terhadap  kualitas  produk.  Namun berdasarkan  hasil  penelitian  karena belum  ada  tim  khusus  yang  menangani hubungan  dengan  pelanggan  maka pengetahuan  dan  Pemahaman  yang masih umum dan seadanya diimplementasikan pada Customer Relationship Management perusahaan. Identifikasi Customer  Relationship Managament SHARTPRO menggunakan VRIO Bedasarkan hasil analisa bahwa SHARTPRO belum banyak melakukan program yang menunjang keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan. Maka berikut analisis internal kapabilitas yang dapat mempengaruhi Customer Relationship Management agar mudah dalam menentukan strategi yang tepat.
Tabel. 3 Analisa Customer Relationship Management VRIO

## SHARTPRO
Resource  Capabilities V  R  I  O Implikasi kompetitif Kinerja Ekonomi Te kn ol og i Aplikasi √   -   -  √ Temporary Competitive Advantage Diatas Normal Fitur Pada √   -   -  √ Temporary Diatas
Aplikasi Competitive Advantage Normal Pengembangan Inovasi Teknologi √   -   -   -
Competitive Parity Normal
Pr os es Komunikasi dengan Customer √   -   -  √ Temporary Competitive Advantage Diatas Normal Respon pada Hambatan √   -   -  √ Temporary Competitive Advantage Diatas Normal Evaluasi Kinerja √   -   -   - Competitive Parity Normal
SD M Recruitment √   -   -   - Competitive Parity Normal Produktivitas Layangan dengan Customer √   -   -  √ Temporary Competitive Advantage Diatas Normal Peningkatan Kompetensi √   -   -   - Competitive Parity Normal Pe nge ta hua n da n
Pe m aha m an Pengelolaan Ide -   -   -   - Competitive Disadvantage Dibawah Normal Implikasi pengetahuan CRM pada perusahaan -   -   -   - Competitive Disadvantage Dibawah Normal Kapabilitas dari Customer Relationship  Management SHARTPRO menujukkan  hasil  yang  beragam  mulai dari Competitive Disadvantage (ketidak berlanjutan kompetitif) hingga Temporary  Competitive  Adavantage
(Keberlanjutan  kompetitif  sementara). Sehingga  rata-rata  kinerja  ekonomis dari  kapabilitanya  dari  bawah  normal hingga  diatas  normal.  Adapun  rincian pembahasannya adalah sebagai berikut:
1. Value Kapabilitas pada indikator Teknologi,  Proses,  Sumber  Daya Manusia  sudah  menunjukkan  hasil yaitu  berharga  dan  atau  bervalue. Namun,  untuk  Pengetahuan  dan Pemahaman SHARTPRO pada Customer Relationship Managementnya belum menunjukkan  value  yang  berharga. “….dikarenakan  tim  khusus  untuk
Customer  Relationship  Management di Perusahaan belum terbentuk, maka untuk  penerapan    Pengetahuan  dan Pemahamannya  saat  ini  belum  ada.” Syifa.  Melihat  kapabilitas  dalam Indikator  Customer  Relationship Management  hampir  seluruhnya memiliki value yang berharga, maka strategi yang bisa dilakukan perusahaan  yakni  mempertahankan kualitas  pelayanan  yang  telah
dilakukan  sebelumnya  namun  tetap dinamis  dengan  kebutuhan  customer dan perusahaan. Pengembangan aplikasi  dan  fitur  teknologi  yang sedang  dilakukan  dapat  menjadi peluang peningkatan kompetitif berkelanjutan pada perusahaan.
2. Rare dan Imitability
Belum  ada  satupun  kapabilitas  yang menunjukkan  taraf  yang  langka  dan sulit ditiru oleh pesaing. Penggunakan teknologi dan prosesnya terbilang biasa dan banyak digunakan  oleh  perusahaan  lain.
Meskipun  sudah  cukup  bervalue namun  kapabilitasnya  sangat  umum sehingga  sangat  mudah  ditiru  oleh pesaing.  Demikian,  SHARTPRO perlu  melakukan  analisis  terus menerus untuk menemukan kapabilitas  pelayanan  customer  agar berada pada taraf kompetitif berkelanjutan. 3. Organization Meskipun kapabilitas tidak menunjukkan langka dan sulit ditiru, ternyata  kapabilitasnya  sudahcukup baik  dikelola  oleh  SHARTPRO.  Hal ini  menunjukkan  adanya  peluang untuk  perusahaan  bersaing  dan berkelanjutan. Tetap mempertahankan  cara  pengelolaan yang  sekarang  dilakukan  dan  tetap melakukan  analisa  pengelolaan  yang tepat  dengan  disesuaikan  pada kenyamanan customer dapat menjadi strategi yang tepat saat ini. Strategi Peningkatan CRM berdasarkan VRIO 1. Continuity Program Bedasarkan hasil analisa indikator yang  dapat  mempengaruhi Customer Relationship Management , kondisi sumber daya dan atau kapabilitas masih belum  mumpuni  karenanya  untuk membentuk Continuity  program yang baik  diperlukan  strategi  peningkatan
kapabilitas pengetahuan dan pemahaman sumber daya manusia pada perusahaan mengenai Customer Relationship Management , dapat dilakukan  dengan  pemberian  pelatihan semacam  open  source  khusus  dapat berisi  optimalisasi  teknologi  yang digunakan. Selain  itu,  dapat  dilakukan menggunakan pengukuran yang disesuaikan  dengan  parameter  dan  atau kebutuhan  yang  telah  ditentukan. Menurut Hery (2024) untuk mengevluasi efektivitas customer relationship management dapat menggunakan  indiator  kinerja  kunci (KPI) yang mencakup retensi pelanggan,  tingkat  kepuasan,  dan  lain- lain,  pelatihan  karyawan  khusus  untuk meningkatkan pemahaman dan pengetahuan mengenai customer relationship management, research kembali  pasar  dan  pesaing  untuk membentuk keunggulan kompetitif. 2. One-to-one Marketing Mempertahankan kualitas pelayanan  yang  telah  dilakukan  serta peningkatan  pemasaran  disosial  media. Rencana optimalisasi website dilakukan dengan maksimal namun tetap mempertahankan  kualitas  pelayanan menggunakan teknologi saat ini. 3. Partnering Program Mempertahankan kualitas komunikasi dengan mitra saat ini dapat menjadi  strategi  yang  tepat  Customer Relationship  Managament  perusahaan. Apabila  perusahaan  akan  bermitra dengan  yang  baru,  maka  strategi  yang diperlukan  yakni  membentuk  tim khusus Customer Relationship Managament  terlebih  dahulu  untuk memperjelas  alur  dan  standar  bermitra perusahaan.
PENUTUP Kesimpulan Customer Relationship Management pada  perusahaan  Sanes Haratis Art Production atau SHARTPRO  belum  ditaraf  kompetitif berkelanjutan.  Mulai  dari  teknologi yang  masih  terlalu  umum  dipakai  dan pengembangan  website  yang  masih dalam pengembangan. Kemudian meskipun proses Customer Relationship
Management yang  dilakukan  cukup bernilai  dikarenakan  tidak  hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, namun memberikan  solusi  dan  konsultasi mengenai  pemasaran  di  sosial  media, prosesnya pun cukup umum dan belum ada  inovasi  dalam  proses  yang dilakukan. Terkait sumber daya manusia yang terdapat dalam perusahaan  masih  kurang  pemahaman dan pengetahuannya mengenai customer  relationship  management,  tim khusus  dalam  pelayanan  pelanggan belum terbentuk sehingga mengandalkan  sumber  daya  manusia yang  ada  saja.  Dapat  dikatakan perusahaan  SHARTPRO  masih  sulit bersaing  dan  bertahan  jika  dilihat  dari aspek Customer Relationship Management .  Demikian  ada  beberapa saran  yang  dapat  dilakukan  perusahaan jika  ingin  perusahaannya  berlanjut  dan bertahan yakni  ;  Pertahakankan  kulitas layanan  dengan  customer  yang  ada untuk  kerjasama  berkelanjutan  jangka panjang, meningkatkan kualitas teknologi  yang  digunakan,  seperti optimalisasi website yang  sedang dibentuk  namun  tetap  mempertahankan pengelolaan  teknologi  yang  sedang digunakan,  evaluasi  kinerja  proses  dan sumber  daya  manusia  secara  teratur. Dapat dilakukan menggunakan pengukuran  yang  disesuaikan  dengan parameter  dan  atau  kebutuhan  yang telah  ditentukan.  Menurut  Hery  (2024) untuk mengevluasi efektivitas customer relationship management dapat menggunakan  indiator  kinerja  kunci (KPI) yang mencakup retensi pelanggan,  tingkat  kepuasan,  dan  lain- lain,  pelatihan  karyawan  khusus  untuk meningkatkan pemahaman dan pengetahuan mengenai customer relationship management, research kembali  pasar  dan  pesaing  untuk membentuk keunggulan kompetitif.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Abu-Shanab,  E.  (2015).  Impact  of electronic customer relationship management  in  banking  sector. International  Journal  of  Electronic Customer  Relationship  Management , 253-271.
[2]  Albertus  Januaris  Kunde,  I.  W.  (2013). Penerapan  Customer  Relationship
Management dengan Dukungan Teknologi  Informasi  pada  PO. Chelsy. Seminar  Nasional  Teknologi Informasi dan Multimedia , 7-12. [3]  Apristi  Yani  Rahayu,  M.  (2017). Pengaruh Literasi Keuangan Terhadap  Kinerja  dan  Keberlabjutan UMKM  di  Kota  Surabaya. Jurnal Ilmi Manajemen , 1-7.
[4]  Barney,  J.  (1991).  Firm  resources  and sustained  competitive  advantage. Journal of managament , 99-120.
[5] Barney, J. B. (1995). Looking inside for competitive  advantage. Academy  of Management , 49-61.
[7]  Chitra  Laksmi  Rithmaya,  I.  K.  (2023). Customer  Relationship  Management melalui  Orientasi  Pasar  dan  Inovasi
Organisasi untuk Meningkatkan
Kinerja  Pemasaran  Bisnis  Online. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis , 88-99.
[8]  Denny  Erica,  H.  A.  (2018).  Pengaruh
Kualitas  Layanan  Dan  Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap
Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Jasa  Transportasi  Online  Di  Jakarta. Perspektif , 168-176.
[9]  Dessy  Kuniawanti,  B.  H.  (2017). Analisis Strategi Komunikasi
Pemasaran  PT.  Indonesia  Villajaya Dalam  Upaya  Membangun  Loyalitas
Pelanggan. Journal  of  Applied Business Administation , 61-73.
[10]  Dodi  Ngelyaratan,  D.  S.  (2022). Customer  Relationship  Management (CRM)  and  Recommendation  for Implementation  in  the  Defense Industry:  A  Literature  Review.
Journal  of  Industrial  Engineering  & Management Research , 17-34.
[11] Elkington, J. (1998). Partnerships from cannibals  with  forks:  The  triple bottom line of 21st-century business. Environmental  quality  management , 37-51.
[12]  Ferran  Giones,  A.  B.  (2017).  Digital Technology  Entrepreneurship:  A Desfinition  and  Research  Agenda. Technology  Innovation  Management Review , 44-51.
[13]  Golan  Hasan,  J.  L.  (2023).  Analisa Penerapan  Manajemen  Hubungan Pelanggan  Pada  UMKM  MM. Gemini di Kota Batam. Jurnal Minfo Polgan , 747-752.
[14]  Hanna  Silvola,  E.  V.  (2021).  The Limits  of  Insitutional  Work:  a  field Study on Auditors' Effort to Promote Sustainability  Assurance  in  a  Trust Society. Accounting,  Auditung  & Accountability , 1-30.
[15]  Houcine  Akrout,  A.  L.  (2019). Interpersonal  and  Interorganizational Trust  in  High  Involment  Customer Supplier  Relationships:  Antecedents, Consequences,  and  Moderators. New Insight  on  Trust  in  Business-to- Business Relationships , 87-102.
[16]  Irina  V  Kozlenkova,  S.  A.  (2014). Resource-based
Theory in
Marketing. Journal  of  the  Academy of Marketing Science , 1-21.
[17] Jose Guadalupe Vargas- Hernandez, F.
C. (2019). The Link between a Firm's
Internal Characteristic and Perfomance:  GPTW  &  VRIO Dimension Analysis. Revista Brasilera de Estrategela , 19-30.
[18]  Maidi.  (2014).  Pengaruh  Customer Relationship  Management  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  PT  Moga  Djaja di  Surabaya. Jurnal  Ilmu  &  Riset
Manajemen , 1-16.
[19] Nuno Cardeal, N. A. (2012). Valuable, rare,  inimitable  resources  and organization  (VRIO)  resources  or valuable,  rare,  inimitable  resources (VRI)  capabilities:  What  leads  to competitive advantage? African Journal  of  Business  Management ,
10159-10170.
[20]  Nur  Asni  Aulia,  M.  H.  (2021).
Bagaimana  Literasi  Kewirausahaan dan  Literasi  Digital  Berpengaruh terhadap Keberlanjutan Usaha Pedagang  Pakaian? Journal  of Economic Education and Entrepreneurship Studies , 110-126.
[21]  Putri  Delya,  R.  M.  (2023).  Penerapan Customer  Relationship  Management Pada  Perusahaan  KFC  Indonesia.
Musytari Neraca Manajemen, Ekonomi , 1-24. [22] Putri Fajri M, K. M. (2023). Pengaruh Program Customer Relationship Managament (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Indonesia. Rekayasa Sistem Informasi dan Teknologi , 17-25. [23]  Rana  Saifullah  Hassan,  A.  N.  (2015). Effect  of  Customer  Relationship Management on Customer Satisfaction. Procedia  Economics and Finance , 563-567.
[24]  Rudi  Syaiful  Anwar,  S.  I.  (2022). Pengaruh  Customer  Relationship
Management  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Kedai Kopi  He  Kafei). Aurelia:  Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Indonesia , 88-95.
[25]  Samuel  Adomako,  A.  D.  (2015).  The moderating  influence  of  financial literacy  on  the  relationship  between access to finance and firm growth in Ghana. Venture Capital , 1-19.
[26]  Santo  Santo,  A.  R.  (2022).  Variabel- Variabel  Rasio  Keuangan  yang Mempengaruhi Harga Saham Emiten yang Terdapat pada Indeks Sri Kehati di  Bursa  Efek  Indonesia. Jurnal Ekonomi  Manajemen  dan  Bisnis ,  1- 15.
[27]  Saragih,  R.  B.  (2023).  Usulan  Model Strategi  dengan  Model  PESTLE
Framework  dan  VRIO  Framework
Pada Industri Pariwisata. Jurnal Ilmu
Manajemen METHONOMIX , 1-13.
[28] Sarah Diffley, P. M. (2015). Extending Customer  Relationship  Management Into  a  Social  Context. The  Service Industries , 591-610.
[29] Sonia Sarrami, A. K. (2020). Stretegic
Sense-Making and Value Creation in SMES. Utopia y Praxis Latinomericana , 477-490. [30]  Sri  Kurniasih  Agustin,  N.  D.  (2023). Penerapan Strategi Digital Marketing Creative Agency Business to Business  Melalui  Media  Instagram
Kinaja  Indonesia. Jurnal  Abdimas Bina Bangsa , 585-600.
[31]  Sugiyono,  P.  D.  (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RND. Bandung: Alfabeta.
[32]  Susilo,  J.  (2012).  Pengetahuan Manajemen  Tentang  Pemahaman Pelanggan  Dan  Pegawai  Mengenai Green  Product  Terhadap  Kualitas
Produk  Yang  Dimoderasi  Oleh Akuntansi  Lingkungan  Dan  Kinerja Kualitas. Inovasi dan Kewirausahaan , 47-64.
[33] Timothy Galpin, J. L. (2015). Is Your Sustainability  Strategy  Sustainable?
Creating  a  Culture  of  Sustainability. Corporate Governance , 1-17. [34] Tjetjep Djatnika, A. I. (2021). Persektif Adopsi Media Sosial Sebagi Implementasi  Teknologi  Manajemen Hubungan  Pelanggan  (CRM)  Pada
UMKM. Bhakti  Persada  Jurnal Aplikasi IPTEKS , 78-87.
[35]  V.  Kumar,  W.  R.  (2012). Customer Relationship  Management  Concept Strategy Tools. London: Spinger.
[36]  Wandrial,  S.  (2011).  Analisis  Internal Perusahaan  (Strengh  &  Weakness), Menggunakan  Konsep  Resource Based  View  of  The  Firm  dengan Kerangka  VRIO. Binus  Business Review , 627-637.
[37]  Widya  Ariyani,  A.  D.  (2018). Operasionalisasi  Analisis  Internal
Menggunakan Kerangka VRIO: Pengembangan  Skala  Organisasi Sumber  Daya  dan  Kemampuan (Studi  Kasus:  Perusahaan  XYZ  Unit Usaha Pakan Ternak). Jurnal Penelitian Bisnis Asia , 9-14. [38]  Wijaya,  H.  D.  (2024).  Pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan  dan  Kinerja  Perusahaan. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi , 1279-1289.