Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1585 – 1592

## Kualitas Pelayanan Karyawan Indomaret Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota Manado

## Service Quality of Indomaret Ranotana Weru Employees Wanea District Manado City
Alexander Christoffel Retor (1)(*) , Oktavianus Porajouw (2) , Nordy Fritsgerald Lucky Waney (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
2) Dosen Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: alexanderetor@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Senin, 28 Agustus 2023 Disetujui diterbitkan : Jumat, 29 September 2023

## ABSTRACT
This research aims to describe the service quality of Indomaret Ranotana Weru employees, Wanea District, Manado City. This research was conducted for 3 months starting from April to June 2023. The method used in this research was a survey method by taking primary and secondary data. The sampling method in this research was the accidental  sampling  method.  This  research  was  analyzed  descriptively  and  presented  in  table  form.  Based  on  the research results, it shows that the service quality of Indomaret Ranotana Weru employees, Wanea District, Manado City  received  service  quality  assessment  results  in  the  high  category  with  a  percentage  of  59.44%.  Of  the  6 indicators of service quality, 4 indicators were in the high category, namely speed of service, appearance, products and public facilities, and 2 indicators were in the medium category, namely responsiveness and attitude.
Keywords : quality; service; employees

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  karyawan  Indomaret  Ranotana  Weru Kecamatan Wanea Kota Manado. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan dimulai dari bulan  April  sampai dengan Juni 2023. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei  dengan cara mengambil  data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan metode accidental sampling . Penelitian  ini  dianalisis  secara  deskriptif  dan  disajikan  dalam  bentuk  tabel.  Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan  kualitas  pelayanan  karyawan  Indomaret  Ranotana  Weru  Kecamatan  Wanea  Kota  Manado mendapatkan hasil penilaian kualitas layanan pada kategori tinggi dengan persentase sebesar 59.44%. Berdasarkan 6 indikator  kualitas  pelayanan  mendapatkan  hasil  4  indikator  ada  pada  kategori  tinggi  yaitu  kecepatan  pelayanan, penampilan, produk dan fasilitas umum, dan 2 indikator ada pada kategori sedang yaitu responsif dan sikap.
Kata kunci : kualitas; pelayanan; karyawan
Kualitas Pelayanan Karyawan Indomaret…………..……………………….........(Alexander Retor, Oktavianus Porajouw, Nordy Waney)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  merupakan  faktor  yang  penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan  pelayanan  yang tanggap  terhadap kebutuhan  pelanggan.  Sehingga  pengukuran kepuasan  pelanggan  merupakan  elemen penting  dalam  menyediakan  pelayanan  yang lebih  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif. Apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan, maka  pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan tidak  efektif  dan  tidak  efisien  (Marbawi, 2016).
Kualitas  pelayanan  standar  yang  harus dicapai  oleh  seseorang  atau  sekelompok lembaga  atau  organisasi  mengenai  kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses, dan hasil  kerja  atau  produk  yang  berupa  barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal  maupun  eksternal  dalam  arti  optimal pemenuhan  atas  tuntutan  masyarakat  atau pelanggan (Tunggul, 2008). Menurut Marbawi  (2016)  Kualitas  pelayanan  pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan  yang  dirasakan  dengan  harapan para  pelanggan.  Kesesuaian  kedua  hal tersebut dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan,  sehingga  dengan  demikian  dapat dikatakan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.
Faktor  utama  kualitas  pelayanan  dapat berjalan  dengan  baik  adalah  karyawan  yang menjadi ujung garda terdepan dalam pelayanan  bagi  konsumen.  Menurut  Febriana dkk  (2017),  karyawan  merupakan  salah  satu faktor  yang  memegang  peranan  penting dalam  menjalankan  roda  kehidupan  sebuah instansi. Apabila karyawan memiliki produktivitas  dan  motivasi  kerja  yang  tinggi, maka  laju  rodapun  dapat  berjalan  kencang yang  akhirnya  menghasilkan  kinerja  dan pencapaian  yang  baik  bagi  instansi  tersebut. Pada  sisi  lain,  bagaimana  mungkin  roda
perusahaan berjalan baik, apabila karyawannya  bekerja  tidak  produktif,  artinya karyawan tidak memiliki semangat kerja yang tinggi,  tidak  ulet  dalam  dalam  bekerja  dan memiliki moral yang rendah (Pinardi, 2013).
Indomaret  merupakan  salah  satu  bisnis ritel di Indonesia yang memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan. Perkembangannya  pada  beberapa  tahun terakhir  sangat  cepat,  pelayanan  yang sempurna  merupakan  bagian  dari  strategi Indomaret  untuk  mengontrol  terhadap  mutu pelayanan.  Indomaret adalah  salah  satu  pusat perbelanjaan  yang  dapat  ditemui  berbagai tempat,  dan  sangat  memperhatikan  kualitas pelayanan  terhadap  pelanggan.  Hal  tersebut dilakukan untuk menyamankan dan memuaskan  para  pelanggan  saat  berbelanja. Jadi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan (Setiawan et al. , 2022).
PT.  Indomarco  Prismatama  (Indomaret) didirikan  pada  tahun  1998,  Indomaret  telah mencapai  kematangan  dalam  menjalankan bisnis.  Memperkerjakan  lebih  dari  121.000 anak  bangsa  dan  didukung  oleh  33  pusat distribusi,  sampai  saat  ini  telah  berkembang di  Jawa,  Bali,  Lombok,  Madura,  Sumatera, Sulawesi,  Kalimantan,  dan  Nusa  Tenggara Barat  dengan  volume  penjualan  sekitar  49 triliun rupiah per tahun.
Hampir  disetiap  wilayah  Kota  Manado memiliki  gerai  Indomaret,  usaha  ritel  ini sudah menjadi pilihan masyarakat sejak mulai adanya  gerai  Indomaret  disetiap  wilayah  di Kota Manado, kelebihan dari gerai Indomaret adalah kualitas layanan yang lebih professional  dari  pada  warung  pinggiran. Salah  satu  gerai  Indomaret  yang  berlokasi  di Kelurahan Ranotana Weru Kecamatan Wanea sudah  berdiri  sejak  20  Agustus  2019 merupakan  salah  satu  gerai  yang  terbilang masih baru berdiri dibandingkan dengan gerai Indomaret lain, berdasarkan pengamatan gerai Indomaret  ini  perlu  diketahui  kualitas pelayanan di gerai Indomaret Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota Manado.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1585 – 1592

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan karyawan
Indomaret
Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota Manado. Manfaat Penelitian 1. Bagi  peneliti,  berguna  sebagai  sumber ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan  di  Indomaret  Ranotana  Weru Kecamatan Wanea Kota Manado.
2. Bagi  pihak  lain,  untuk  dapat  digunakan sebagai  bahan  referensi  untuk  penulis- penulis  selanjutnya  dan  referensi  dalam melaksanakan penelitian selanjutnya

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  dilaksanakan  selama  3  bulan dari  bulan  April  sampai  bulan  Juni  2023, terhitung  mulai  dari  persiapan  sampai penyusunan  laporan  hasil  penelitian.  Tempat penelitian  dilakukan  di  gerai  Indomaret Ranotana  Weru  Kecamatan  Wanea  Kota Manado.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  yaitu,  data primer  dan  sekunder.  Data  primer  diperoleh melalui  daftar  pertanyaan  (kuesioner)  yang disiapkan kepada konsumen Indomaret Ranotana  Weru  Kecamatan  Wanea  Kota Manado.  Data  sekunder  diperoleh  dari literatur,  jurnal,  maupun  instansi  yang berkaitan dengan penelitian.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah metode accidental sampling ,  yaitu  siapa  saja  konsumen  gerai Indomaret Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota  Manado  yang  secara  kebetulan  bertemu dengan  peneliti  dan  dianggap  cocok  sebagai sumber data dan dijadikan sebagai responden, jumlah  responden,  jumlah  responden  yang
diambil  sebanyak  30  orang  responden  yang dibagi  menjadi  3  kali  sepanjang  hari  mulai dari  pagi,  siang,  malam  yang  dimana  setiap waktu  pengambilan  sampel  mengambil  10 responden.  Sampel  diambil  sepanjang  hari yaitu  pagi  selama  2  jam  pada  jam  07:00 WITA  sampai  09:00 WITA,  siang jam  12:00 WITA  sampai  14:00  WITA  dan  sore  jam 17:00 sampai 19:00 WITA.

## Konsep Pengukur Variabel
1. Karakteristik Responden
a. Umur (Tahun)
b. Pekerjaan
c. Tingkat Pendidikan (SD/ SMP/ SMA/ Perguruan Tinggi)
2. Kualitas Layanan Karyawan
a. Kecepatan  pelayanan:  indikator  yang diukur yaitu kecepatan pelayanan kasir
Indomeret  Ranotana  Weru  untuk mengukur  kecepatan  dan  ketepatan dalam proses transaksi dengan indikator  yang  diukur  cepat  atau lambat
b. Penampilan:  indikator  yang  diukur yaitu  karyawan  Indomeret  Ranotana
Weru menggunakan seragam Indomaret
c. Responsif:  indikator  yang  diukur  yaitu karyawan  Indomeret  Ranotana  Weru cepat  merespon  jika  konsumen  ingin mendapatkan pelayanan
d. Produk:  indikator  yang  diukur  adalah produk-produk  yang  dijual  Indomeret Ranotana Weru belum kadaluwrsa
e. Sikap: indikator diukur yaitu karyawan Indomeret  Ranotana  Weru  berlaku sopan  dan  ramah  dalam  memberikan pelayanan kepada pelanggan
f. Fasilitas Umum: indikator yang diukur yaitu  fasilitas  umum  (WC)  Indomeret Ranotana Weru tersedia air bersih.

## Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif  dan disajikan dengan bentuk tabel untuk
Kualitas Pelayanan Karyawan Indomaret…………..……………………….........(Alexander Retor, Oktavianus Porajouw, Nordy Waney)
penyederhanaan jumlah
data. Untuk mendeskripsikan  variabel  penelitian  dengan metode ini, setiap responden diminta menyatakan  jawaban  terhadap  pertanyaan dalam kuesioner dalam tiga kategori jawaban yang  disediakan,  yaitu  a).  Tinggi  b).  Sedang c). Rendah. Hasil distribusi jawaban responden, maka disimpulkan kualitas layanan  karyawan  Indomaret  Ranotana  Weru Kecamatan Wanea Kota Manado.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Indomaret  Ranotana  Weru  Kecamatan Wanea  Kota  Manado  merupakan  salah  satu cadang gerai Indomaret di Kecamatan Wanea, Indomaret  ini  memiliki  5  orang  karyawan yang  berkerja  terdiri  dari  Israndra  Jayanta sebagai  kepala  toko  dan  4  orang  karyawan sebagai pelayan dan kasir.

## Karakteristik Responden

## Umur
Umur  menggambarkan  kemampuan konsumen  dalam  pengambilan  keputusan untuk  memutuskan  tempat  berbelanja,  untuk konsumen  yang  berusia  lebih  tua  memiliki perbedaan dengan konsumen yang lebih muda dalam menanggapi layanan dari karyawan.
Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No. Umur (Tahun) Jumlah Persentase (%) 1. 21-30 15 50.00 2. 31-40 5 16.67 3. 41-50 1 3.33 4. 51-63 9 30.00 Total 15 100 Sumber: Diolah dari Data Primer Tahun, 2023
Tabel 1 menunjukkan jumlah responden dengan  kisaran  umur  terbanyak  ada  pada umur  21-30  tahun  dengan  persentase  sebesar 50.00%, dan untuk yang terbesar kedua umur 51-63 tahun dengan persentase 30.00%, umur 31-40%  dengan  persentase  sebesar  16.67% dan  yang  terkecil  umur  41-50  tahun  dengan persentase 3.33%.

## Pendidikan
Tabel  2.  Karakteristik  Respoden  Berdasarkan  Tingkat Pendidikan No.
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1. SD 0 - 2. SMP 1 3.33 3. SMA 12 40.00 4. PT 17 56.67 Total 30 100 Sumber: Diolah dari Data Primer, 2023 Tabel 2 menunjukkan tingkat pendidikan tertinggi adalah tingkat perguruan tinggi  dengan  jumlah  persentase  sebesar 56.67% yang kedua tingkat Pendidikan SMA dengan  persentase  40.00%  dan  yang  terkecil adalah  SMP  dengan  persentase  3.33% sementara untuk tingkat Pendidikan SD tidak ada satu responden.

## Pekerjaan Responden
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1. Belum Bekerja 1 3.33 2. Wira Swasta 6 20.00 3. Ibu Rumah Tangga 2 6.67 4. Karyawan Swasta 16 53.33 5. Mahasiswa 1 3.33 6. Pegawai Negeri Sipil 4 13.33 Total 30 100
Sumber: Diolah dari Data Primer Tahu 2023
Tabel 3 menunjukkan jumlah responden yang  memiliki  pekerjaan  terbesar  adalah karyawan  swasta  dengan  persentase  sebesar 53.33%  dan  yang  terbesar  kedua  yaitu  jenis pekerjaan  wira  swasta  dengan  persentase 20.00%,  jenis  pegawai  negeri  sipil  memiliki persentase  sebesar  13.33%,  dan  untuk  ibu rumah  tangga  sebesar  6.67%  serta  untuk mahasiswa  dan  belum  bekerja  sama-sama memiliki persentase sebesar 3.33%.

## Tanggapan  Responden  Terhadap  Kualitas Layanan Indomaret
Kualitas  layanan  karyawan  Indomaret perlu diketahui untuk dapat menjadi informasi bagi  pengelola  Indomaret  cabang  Ranotana Weru  dan  dapat  meningkatkan  kualitas layanan  yang  dimiliki.  5  aspek  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan dari  karyawan  Indomaret  yaitu:  kecepatan pelayan  kasir  Indomaret  Ranotana  Weru
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1585 – 1592
untuk  mengukur  kecepatan  dan  ketepatan dalam proses transaksi dengan indikator yang diukur cepat atau lambat, karyawan Indomaret  Ranotana  Weru  menggunakan seragam  Indomaret,  karyawan  Indomaret Ranotana  Weru  cepat  merespon  dengan konsumen  yang  mendapatkan  pelayanan, produk-produk yang dijual Indomaret
Ranotana Weru belum kadaluwarsa,
karyawan  Indomaret  Ranotana  Weru  berlaku sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  dan  fasilitas umum  (WC)  Indomaret  Ranotana  Weru tersedia  air,  dan  berdasarkan  hasil  penelitian yang didapatkan:

## Kecepatan Pelayanan
Indikator ini melihat seberapa cepat dan tepat  pelayanan  kasir  Indomaret  Ranotana Weru  untuk  mengukur  kecepatan  dan ketepatan  dalam  proses  transaksi  persepsi layanan konsumen ditunjukkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Kualitas Layanan Berdasarkan Kecepatan Pelayanan No. Kategori Jumlah Persentase (%) 1. Tinggi 20 66.67 2. Sedang 9 30.00 3. Rendah 1 3.33 Total 30 100 Sumber : Diolah dari Data Primer, 2023 Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan persepsi konsumen terhadap kualitas kecepatan  pelayanan  dikasir  yaitu  jumlah terbanyak  responden  berada  pada  penilaian tinggi  yakni  sebesar  66.67%  dan  yang terbesar kedua adalah kategori sedang sebesar 30.00% dan kategori rendah sebesar 3.33%.
Responden  dengan  kategori  tinggi dilihat berdasarkan kecepatan melayani dengan  satuan  pengukuran  menggunakan waktu  dimana  dalam  penelitian  ini  yaitu satuan menit. Kecepatan pelayanan ini terbagi dalam  waktu  1  menit,  waktu  2  menit,  dan waktu  3  menit  untuk  pelayanan.  Terdapat  7 responden  yang  merasa  langsung  dilayani kasir  hanya  dalam  waktu  1  menit.  Terdapat juga  7  responden  yang  merasa  langsung dilayani kasir hanya dalam waktu 2 menit dan 6  responden  lainnya  merasa  dilayani  cepat
walaupun  sudah  dengan  waktu  mengantri selama 3 menit.
Responden  yang  merasa  mendapatkan pelayanan  dengan  klasifikasi  sedang  dengan waktu  mengantri  4  menit  sampai  6  menit sebanyak  9  responden.  Responden  yang merasa  mendapat  pelayanan  sampai  dimeja kasir  dengan  waktu  rendah  sebanyak  1 responden.
Berdasarkan  pengamatan  konsumen yang  merasa  kecepatan  pelayanan  sampai  di kasir  dengan  kategori  sedang  dan  rendah disebabkan oleh kurangnya kasir dan keahlian karyawan  yang  kurang  terampil.  Bahkan menurut  responden  yang  merasa  pada kategori  rendah  disebabkan  oleh  keberadaan karyawan yang hanya 1 orang.

## Penampilan
Tabel 5. Kualitas Layanan Berdasarkan Penampilan No. Kategori Jumlah Persentase (%) 1. Tinggi 22 73.33 2. Sedang 7 23.33 3. Rendah 1 3.33 Jumlah 30 100
Sumber: Diolah dari Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan persepsi  konsumen  terhadap  penampilan didapat  jumlah  tertinggi  dengan  persentase sebesar  73.33%  dan  yang  terbesar  kedua adalah  kategori  sedang  dengan  persentase sebesar  23.33%  kemudian  untuk  kategori rendah  sebesar  3.33%.  Responden  dengan kategori  tinggi  berjumlah  22  orang  yang dilihat  dari  penampilan  karyawan  yang menggunakan  kemeja  Indomaret,  celana panjang  hitam,  sepatu,  dan  papan  nama yang digunakan.
Responden  dengan  kategori  sedang berjumlah  7  orang  yang  dilihat  dari penampilan  karyawan  rapih  tetapi  tidak menggunakan  seragam  lengkap  seperti  tidak memakai papan nama. Dan responden dengan kategori rendah berjumlah 1 orang dilihat dari penampilan karyawan yang tidak lengkap dan tidak  rapih,  seperti  tidak  menggunakan seragam Indomaret.  Berdasarkan  pengamatan konsumen,  karyawan  yang  berpenampilan
Kualitas Pelayanan Karyawan Indomaret…………..……………………….........(Alexander Retor, Oktavianus Porajouw, Nordy Waney)
tidak  lengkap  dan  tidak  rapih  seringkali disebabkan  oleh  faktor  pekerjaan  yang mereka  lakukan,  seperti  membantu supply masuk dari gudang Indomaret.

## Responsif
Tabel 6. Kualitas Layanan Berdasarkan Responsif No. Kategori Jumlah Persentase (%) 1. Tinggi 9 30.00 2. Sedang 20 66.67 3. Rendah 1 3.33 Jumlah 30 100 Sumber: Diolah dari Data Primer, 2023 Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas layanan berdasarkan Responsiveness (Kepekaan) didapat jumlah tertinggi ada pada penilaian  sedang  dengan  persentase  sebesar 66.67%  dan  yang  terbesar  kedua  adalah kategori  tinggi  dengan  persentase  sebesar 30.00%  kemudian  untuk  kategori  rendah sebesar  3.33%.  Responden  dengan  kategori tinggi  sebanyak  30.00%  dinilai  berdasarkan kecepatan karyawan dalam merespon pertanyaan  atau  keluhan  dari  konsumen. Kecepatan  respon  karyawan  ini  diukur dengan  satuan  pengukuran  menggunakan waktu, dimana pada kategori ini menggunakan satuan detik.
Kategori  tinggi  dinilai  dari  kecepatan respon  karyawan  dalam  waktu  kurang  dari atau  sama  dengan  5  detik.  Selanjutnya responden  dengan  kategori  sedang  berjumlah 20  orang  yang  dinilai  dari  kecepatan karyawan  merespon  konsumen  kurang  dari atau  sama  dengan  15  detik.  Terakhir responden  dengan  kategori  rendah  berjumlah 1 orang yang dinilai dari tidak adanya respon dari  karyawan  Indomaret  saat  konsumen menyampaikan keluhannya.
Berdasarkan  hasil  analisa  dilapangan karyawan  yang  lambat  dalam  merespon dikarenakan  banyaknya  konsumen  yang berbelanja  pada  waktu  tersebut,  sedangkan karyawan  yang  tidak  merespon  keluhan  dari konsumen  dikarenakan  adanya  pergantian shift  karyawan  sehingga  karyawan  dianggap lalai  karena  lupa  dalam  merespon  keluhan tersebut.

## Produk
Tabel 7. Kualitas Layanan Berdasarkan Produk No. Kategori Jumlah Persentase (%) 1. Tinggi 22 73.33 2. Sedang 7 23.33 3. Rendah 1 3.33 Jumlah 30 100
Sumber: Diolah dari Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  7  menunjukkan persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan berdasarkan  produk  didapat  jumlah  tertinggi ada  pada  penilaian  tinggi  dengan  persentase sebesar  73.33%  dan  yang  terbesar  kedua adalah  kategori  sedang  dengan  persentase sebesar  23.33%  kemudian  untuk  kategori rendah  sebesar  3.33%.  Responden  dengan kategori tinggi  sebanyak 73.33% yang dinilai berdasarkan tanggal kadaluwarsa produk yang diberi tahu oleh karyawan. Responden dengan kategori  sedang  sebanyak  23.33%  yang dinilai  berdasarkan  pertanyaan  konsumen kepada karyawan tentang tanggal kadaluwarsa  produk  yang  dijual.  Responden dengan kategori rendah sebanyak 3.33% yang dinilai  berdasarkan  tanggal  kadaluwarsa produk yang tidak diberitahu oleh karyawan.

## Sikap
Tabel 8 Kualitas Layanan Berdasarkan Sikap No. Kategori Jumlah Persentase (%) 1. Tinggi 14 46.67 2. Sedang 15 50.00 3. Rendah 1 3.33 Jumlah 30 100
Sumber: Diolah dari Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  8  menunjukkan persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan berdasarkan  Sikap  didapat  jumlah  tertinggi ada  pada  penilaian  sedang  dengan  persentase sebesar  50.00%  dan  yang  terbesar  kedua adalah  kategori  tinggi  dengan  persentase sebesar  46.67%  kemudian  untuk  kategori rendah  sebesar  3.33%.  Responden  dengan kategori  tinggi  sebesar  46.67%  dinilai berdasarkan  sikap  karyawan  yang  sopan  dan ramah dalam menanggapi konsumen. Selanjutnya responden dengan kategori sedang  sebanyak  50.00%  dinilai  dari  sikap karyawan  yang  biasa-biasa  saja.  Terakhir
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1585 – 1592
responden  dengan  kategori  rendah  sebesar 3.33% dinilai dari sikap karyawan yang tidak sopan  seperti  menanggapi  pertanyaan  dari konsumen sambil melihat handphone .

## Fasilitas Umum
Indikator ini melihat  pelayanan fasilitas umum  yang  tersedia  di  Indomaret  seperti ketersediaan air bersih di WC dan ketersediaan lahan parkir yang luas. Berdasarkan  penelitian  mendapat  persepsi konsumen dapat dilihat pada Tabel 9 persepsi konsumen terhadap kualitas layanan berdasarkan responsif didapat jumlah tertinggi  ada  pada  penilaian  tinggi  dengan persentase  sebesar  66.67%  dan  yang  terbesar kedua  adalah  kategori  sedang  dengan persentase  sebesar  30.00%  kemudian  untuk kategori rendah sebesar 3.33%.
Tabel 9. Kualitas Layanan Berdasarkan Fasilitas Umum No. Kategori Jumlah Persentase (%) 1. Tinggi 20 66.67 2. Sedang 9 30.00 3. Rendah 1 3.33 Jumlah 30 100
Sumber: Diolah dari Data Primer, 2023
Responden  dengan  kategori  tinggi berjumlah  20  orang  yang  dilihat  dari  fasilitas umum  seperti  WC  yang  bersih,  harum  dan memiliki  banyak  air  dan  memiliki  lahan parkir  yang  luas  dan  gratis.  Selanjutnya responden  dengan  kategori  sedang  berjumlah 9  orang  yang  dilihat  dari  WC  yang  bersih tetapi  tidak  memiliki  cukup  air  tetapi memiliki  lahan  parkir  yang  luas  dan  gratis. Responden dengan kategori rendah berjumlah 1 orang yang dilihat dari WC yang kotor dan tidak  memiliki  air  tetapi  memiliki  lahan parkir  yang  cukup  luas  dan  gratis.  Jika terdapat konsumen yang bertanya tentang WC maka  karyawan  menunjukkan  tempatnya  dan menyediakan parkir gratis.
Berdasarkan keseluruhan jawaban responden terhadap kualitas layanan karyawan
Indomaret Ranotana Weru Kecamatan  Wanea  Kota  Manado  maka didapat  hasil  keseluruhan  jawaban,  dengan rincian jawaban ditunjukkan pada Tabel 10.
Tabel 10. Rekapitulasi Keseluruhan Persepsi Konsumen No. Indikator
Kategori
Jumlah Rendah Sedang Tinggi 1. Kecepatan pelayanan 1 9 20 30 2. Penampilan 1 7 22 30 3. Responsif 1 20 9 30 4. Produk 1 7 22 30 5. Sikap 1 15 14 30 6. Fasilitas Umum 1 9 20 30 Jumlah 6 67 107 30 Persentase (%) 3.33 37.22 59.44 100
Sumber: Diolah dari Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  10  menunjukkan hasil  keseluruhan  dari  tanggapan  konsumen terhadap kualitas pelayanan karyawan menunjukkan persepsi konsumen berdasarkan kualitas  pelayanan  mendapati  persentase terbesar  ada  pada  kategori  kualitas  layanan tinggi dengan persentase sebesar 59.44% dan yang  terbesar  kedua  adalah  kualitas  layan pada  kategori  sedang  dengan  persentase 37.22% dan yang paling kecil adalah kualitas layanan pada kategori rendah dengan persentase sebesar 3.33%.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap kualitas  pelayanan  karyawan  Indomaret Ranotana  Weru  Kecamatan  Wanea  Kota Manado mendapatkan hasil peniliaian kualitas layanan pada kategori tinggi dengan persentase  sebesar  59.44%.  Berdasarkan  6 indikator  kualitas  pelayanan  mendapatkan hasil  4  indikator  ada  pada  kategori  tinggi yaitu  kecepatan  pelayanan,  penampilan, produk  dan  fasilitas  umum,  dan  2  indikator ada  pada  kategori  sedang  yaitu  responsif  dan sikap.

## Saran
Berdasarkan  penelitian  ini  maka  dapat disarankan bagi pengelola Indomaret Ranotana  Weru  Kecamatan  Wanea  Kota Manado  agar  dapat  mempertahankan  atau bahkan meningkatkan kualitas layanan, terutama untuk indikator responsif dan sikap.

## DAFTAR PUSTAKA
Febriana, F., & M.B.A. Sri Padmantyo. 2017.
Pengaruh Kompensasi Terhadap Kinerja  Karyawan  dengan  Motivasi sebagai  Variabel  Perantara  ( Doctoral dissertation , Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Marbawi, N. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Di  Indomaret  Kecamatan Meureubo  Kabupaten  Aceh  Barat ( Doctoral dissertation , Universitas Teuku Umar Meulaboh).
Pinardi,  G.W.  2013.  Pengaruh  persepsi  tata ruang  kerja  terhadap  semangat  kerja karyawan  di  Badan  Narkotika  Nasional Kota  Malang  ( Doctoral  dissertation , Universitas  Islam  Negeri  Maulana
Malik Ibrahim).
Setiawan,  A.,  T.  Djuhartono.,  &  N.  Sodik.
2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Gerai Indomaret
kertamukti. Jurnal  Arastirma ,  2(1),
116-121.