## Jurnal Ekonomika
Manajemen, Akuntansi dan Perbankan Syari’ah Vol. 11 No. 1, Maret 2022 e-ISSN: 25808117; p-ISSN: 25276379
=====================================================================================

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, FAKTOR EMOSIONAL, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GOJEK DI SAMARINDA
Darlan 1 , Owen Rivaldo 2
Fakultas Ekonomi Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda email: darlan@uwgm.ac.id

## Abstract
This study aims to determine the extent to which Gojek's consumer satisfaction is influenced by service quality,  brand  image,  emotional  factors,  and  price  perceptions.  Data  analysis  using  is  a  quantitative descriptive analysis. The study was conducted on consumers of Gojek in Samarinda using primary data (questionnaires).
The  population  in  this  study  are  all  consumers  who  have  used  the  services  of  Gojek.  The  sampling technique using the method is purposive sampling, namely the determination of the sample with certain considerations. The consideration determined is that consumers who have used the Gojek application at least 3 times in Samarinda for at least one month have used the Gojek application 3 times. The minimum sample size is 5 observations for each estimated parameter and a maximum of 10 observations from each estimated parameter. The number of samples in this study is a sample of the number of indicators x total variables  (25  x  5  =  125  samples).  This  research  uses  Multiple  Linear  Regression  analysis  through Classical  Assumption  Test,  Validity  Test,  Reliability  Test,  Correlation  Coefficient,  Coefficient  of Determination and Significance Test. Data processing using SPSS version 25.
The test results between service quality and consumer satisfaction where the coefficient value is 0.233 and the t value is 2.811 and the significance level is 0.006 meaning that service quality affects consumer satisfaction. The test results between brand image on consumer satisfaction where the coefficient value is  0.217  tcount  3.023 and  the  significance  is  0.003  meaning  that  brand  image  is  declared to  have  an effect  on  consumer  kepuasansatisfaction.  The  test  results  between  emotional  factors  on  consumer satisfaction with a coefficient of 0.192 tcount of 2.381 and a significance level of 0.019 means that the emotional  factor  is  declared  influential.  The test  results  between  the  price  perception  variable  on  the variable consumer satisfaction with a coefficient value of 0.321 tcount of 4.013 and a significance of of 0.000 meaning that price perception is stated to have an effect on consumer satisfaction. Simultaneous test  results  of  service  quality  variables,  brand  image,  emotional  factors  and  perceptions  price  on consumer  satisfaction  is  stated  to  have  a  simultaneous  effect,  evidenced  by  Fcount  >  Ftable  value (60.223 > 2.68) and a significant value of 0.000 less than 0.05 ️
Keywords: service quality, brand image, emotional factors, price perception, satisfaction of consumers

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  kepuasan  konsumen  Gojek  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan, citra merek, factor emosional, dan persepsi harga. Analisis data menggunakan adalah analisis  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  dilakukan  terhadap  konsumen  Gojek  di  Samarinda  dengan menggunakan data primer (kuisioner)
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen  yang  telah  menggunakan  jasa  Gojek.  Teknik sampling  menggunakan  metode  adalah  Purposive  Sampling  yaitu  penentuan    sampel    dengan pertimbangan    tertentu.  Pertimbangan  yang  di  tetapkan  adalah  konsumen  yang  minimal  selama  satu bulan  telah  3  kali  menggunakan  aplikasi  Gojek  di  Samarinda.  Ukuran sampel minimum sebanyak  5 observasi  untuk  tiap  estimated  parameter  dan  maksimal  10  observasi  dari  tiap  estimated  parameter.
Jumlah sampel pada penelitian adalah sampel jumlah indikator x total variabel (25 x 5 = 125 sampel). Penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linear Berganda melalui Uji Asumsi Klasik, Uji Validitas, Uji  Reliabilitas,  Koefisien  Korelasi,  Koefisien  Determinasi  dan  Uji  signifikansi.  Pengolahan  data menggunakan program SPSS versi 25.
Hasil uji antara Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen yang mana nilai koefisiennya sebesar 0,233  dan  nilai  t hitung sebesar  2,811  dan  tingkat  signifikasinya  0,006  artinya  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji antara Citra merek terhadap kepuasan konsumen yang  mana  nilai  koefisiennya  sebesar  0,217  t hitung 3,023  dan  signifikasinya  0,003  artinya  citra  merek dinyatakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  uji  antara  Faktor  emosional  terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,192 t hitung sebesar 2,381 dan tingkat signifikasinya 0,019 artinya faktor emosional dinyatakan berpengaruh. Hasil uji antara variabel persepsi harga terhadap variabel  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,321  t hitung sebesar  4,013  dan  signifikasi sebesar  0,000  artinya  ersepsi  harga  dinyatakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  uji simultan  dari  variabel  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  faktor  emosional  dan  persepsi  harga  terhadap kepuasan konsumen dinyatakan berpengaruh secara bersamaan dibuktikan dengan nilai F hitung >nilai F tabel (60,223 > 2,68) dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 Kata Kunci: kualitas pelayanan, citra merek, faktor emosional, persepsi harga, kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Di negara kita saat ini dan masa mendatang, faktor pengangkutan berperan penting dalam rangka pembangunan. Untuk memenuhi kebutuhan manusia barang-barang perlu di angkut dari suatu daerah ke daerah lainnya. Orang- orang pun sering berpergian dari suatu daerah ke daerah lainnya, guna memenuhi kebutuhannya seperti mencari pekerjaan, menjual atau membeli barang, berkunjung,  bahkan  hanya  sekedar  rekreasi  sebagai  turis.  Ada  banyak  jenis  alat  angkut  salah satunya  adalah  ojek,  ojek  merupakan  alat  angkut  dengan  menggunakan  sepeda  motor  yang penumpangnya terbatas, yaitu satu orang saja. Ojek yang ada saat ini sudah sangat berkembang, contohya seperti GOJEK.
Sementara itu, kecintaan konsumen terhadap brand lokal, seperti Gojek, semakin menguat selama  pandemik,  dari  survei  yang  di  lakukan  Blackbox  Research  tentang  brand  tervaforit  di Indonesia  responden  mengaku  lebih  memilih  brand  asli  Indonesia  daripada  brand  asing.  Studi tersebut menjelaskan Gojek sebagai brand lokal di gemari karena banyak membantu konsumen memenuhikebutuhan,  dan  proaktif  dalam  melakukan  inisiatif  positif  selama  krisis  pandemi Covid-19. Gojek menjadi contoh nyata bagaimana rasa nasionalisme itu merupakan salah satu faktor  yang  dipertimbangkan  dalam  pemilihan  brand  oleh  konsumen.  Pemikiran  untuk mendukung  kemajuan  perekonomian  negara  ditunjukan  konsumen  dari  brand  yang  dipilihnya dalam berbelanja (https://m.liputan6.com).
Adapun perkembangan Gojek di Samarinda berdasarkan Tribunkaltim.co pada hari jum’at, 25  September  2020  sedang  melakukan  pelatihan  dalam  upaya  mengoptomalkan    pengiriman online  di    masa    pandemi    Covid-19,    tentunya  dengan  menerapkan  protokol  kesehatan.  Guna
membekali  (UMKM)  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah agar  dapat  bertahan juga  beradaptasi dengan kebiasaan baru di masa pandemi.
Hal  tersebut  merupakan  solusi  yang  ditawarkan  Gojek  untuk  pelaku  UMKM  Provinsi Kalimantan Timur di berbagai skala usaha untuk go digital. Yang juga menjadi perhatian yaitu berbagi pengalaman dan pengetahuan bagaimana cara meningkatkan promosi digital dan teknik fotografi  kuliner,  agar  menarik  konsumen  untuk  terus  membeli.  Serta  upaya  menghindari penipuan  daring  (online)  yang    akan  merugikan  Mitra  Gojek,  pelaku  UMKM  dan  pastinya konsumen,  semua  itu  dilakukan  untuk  meningkatkan  usaha  UMKM  di  Provinsi  Kalimantan Timur (https://kaltim.tribunnews.com).
Peneliti  melakukan  survei  awal  untuk  mengetahui  seberapa  besar  kepuasan  konsumen Gojek  di  Samarinda  berdasarkan  beberapa  indikator  dari  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  dan faktor emosional seperti tabel berikut :
Tabel 1. Survei Awal tentang Kepuasan Menggunakan Gojek
Pertanyaan variabel Kualitas pelayanan : Ya Tidak Apakah anda pernah menggunakan Gojek? 32 0 Apakah anda bisa menggunakan Gojek saat anda membutuhkan layanan jasa? 31 1 Apakah anda merasa Gojek memberikan jaminan dan kualitas layanan yang baik?  30 2 Rata-rata 31 1 Pertanyaan variabel Citra Merek : Apakah anda menggunakan Gojek karena tertarik akan nama besar Gojek sebagai pionir ojek online? 19 13 Apakah pelayanan yang diberikan Gojek sesuai dengan yang anda harapkan? 30 2 Apakah anda merasa bangga menggunakan Gojek karena produk dalam negeri? 30 2 Rata-rata 26,3 5,7 Pertanyaan variabel Faktor Emosional : Apakah  anda  akan  menyarankan  pada  teman  atau  keluarga  anda  untuk menggunakan Gojek? 26 7 Apakah anda merasa terbantu dengan adanya aplikasi Gojek? 29 3 Apakah pelayanan yang diberikan Gojek berkesan baik bagi anda? 26 6 Rata-rata 27 5 Pertanyaan variabel Kepuasan Konsumen : Apakah harga yang diberikan Gojek sesuai yang anda harapkan? 26 6 Apakah anda merasa puas setelah menggunakan layanan  Gojek? 29 3 Apakah aplikasi Gijek mudah untuk digunakan? 31 1 Rata-rata 29 3

## Sumber: Data primer diolah tahun 2021
Melalui survei awal dengan 32 responden hanya 31% orang yang tertarik karena kualitas pelayanannya. Kemudian hanya 26,3% orang menggunakan Gojek karena dipengaruhi citra merek dan 27% responden yang menggunakan gojek karena terpengaruh oleh faktor emosional.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  di  lakukan  oleh  Atika  Zahra  menyatakan Kualitas  pelayanan,  Presepsi  harga,  dan  Citra  merek  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara bersamaan.  Dari  uraian  di atas  maka  yang  menjadi  rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah bagaimana  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  faktor  emosional,  dan  persepsi  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  Gojek  di  Samarinda?  Sedangkan  tujuan  penelitian  adalah  untuk mengetahui pengaruh baik secara parsial maupun simultan kualitas pelayanan, citra merek, faktor emosional, dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen Gojek di Samarinda. Sehingga peneliti tertarik untuk menulis penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen Gojek di Samarinda”

## TINJAUAN TEORI Teori Kualitas Pelayanan
Perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang di tawarkan, apabila kualitas jasa yang di berikan kepada konsumen lebih baik atau sama dengan yang  ia  bayangkan  maka  konsumen cenderung akan  mencoba kembali. Adapun lima indikator kualitas jasa menurut (Kotler dan Keller. 2009:52) yaitu :
1. Keandalan,   kemampuan   untuk   memberikan   jasa   yang   di janjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsivitas, bersedia membantu konsumen dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan,   pengetahuan   dan   sopan   santun   karyawan   serta kemampuan dalam menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, memberikan perhatian kepada pelanggan.
5. Wujud,  tampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan  alat komunikasi

## Teori Citra Merek (Brand image)
Brand image merupakan keyakinan dan presepsi yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin  yang  dalam  dalam  memori  konsumen  (Kotler,  2009:346).  Pengertian  brand  image diartikan  (Kotler  dan  Keller,  2009)  sebagi  “proses  dimana  memilih,  mengorganisasikan,  dan mengartikan  informasi  untuk  menciptakan  suatu  gambaran  yang  berarti”.  Mengutip  dari  jurnal Mohamad Rizan dkk. dalam Fadli (Fadli et al., 2013:124) menurut Supranto “citra merek adalah yang di pikirkan atau di rasakan pelanggan ketika melihat atau mendengar nama suaru mereka”.
Dapat disimpulkan bahwa pengertian brand image atau citra merek adalah presepsi atau gambaran yang di ciptakan dan di yakini oleh pelanggan berdasarkan emosi pribadi.

## Faktor Emosional (Emotional Factor)
Menurut Oxfort English Dictionary yang dikutip dari (Stephen P. Robbins dan Timothy, 2015:127) emosi adalah “setiap kegiatan atau pergolakan pikiran, perasaan, nafsu; setiap keadaan mental hebat atau meluap-luap”.
Emosional adalah perasaan yang timbul dari dalam diri individu dan memberikan reaksi karena  stimulus  dari  luar  yang  mendorongnya  untuk  melakukan  tindakan.  Dorongan  untuk melakukan  pembelian  diputuskan  seseorang  setelah  melakukan  pertimbangan  yang  subjektif seperti kebanggan, status, harga diri, dan lainnya merupakan faktor emosional dalam ekonomi. Menurut  (Buchari  Alma,  2013:160)  tolak  ukur  yang  harus  dimiliki  yaitu  indikator  kedekatan emosional. Kedekatan emosional dapat dicapai dengan beberapa indikator sebagai berikut:
1. Menciptakan  dan  mempertahankan  hubungan  yang  berkualitas,  yaitu  mendekatkan  diri  dan membuat konsumen senang sehingga timbul hubungan yang saling menguntungkan.
2. Perilaku positif dan perilaku suportif, yaitu perilaku saling mendukung dalam kegiatan positif yang di tanamkan antar anggota.
3. Memiliki sifat simpati dan empati, yaitu meunjukan sikap simpati dan empati pada konsumen seperti menanyakan keadaan atau mendoakan agar tetap sehat.

## Teori Persepsi Harga
Harga  yaitu  ”sejumlah  uang  yang  dibebankan    untuk  sebih  produk  atau  manfaat jasa”(Kotler  dan  Amstrong,  2004)  dalam  (Arief  Budiyanto,  2021:42).  Dapat  diartikan  bahwa persepsi harga yaitu nilai dari suatu barang maupun manfaat jasa yang dikomunikasikan pada pasar dan di ukur dengan uang.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan analisis kuantitatif, yaitu dengan  maksud  untuk mencari  pengaruh antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen. (Sugiyono, 2012). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh baik secara parsial maupun simultan kualitas pelayanan, citra merek, faktor emosional, dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen Gojek di Samarinda. Jumlah sampel (responden) sebanyak 125 orang yang telah atau pernah menggunakan jasa Gojek di Samarinda.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode field  research. Data  yang  digunakan  data  primer  dan  dikumpulkan  langsung  dari sumbernya (responden) dengan instrumen kuisioner. Kuisioner, yakni pengumpulan data dengan memberi  daftar  pertanyaan/pernyataan  kepada  responden  untuk  dapat  memberikan  informasi sebagai bahan analisis. Pengukuran variabel menggunakan skala ordinal (skala likert) dengan skor 1 sampai 5.

## Variabel Penelitian
Variabel-variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ada  4  variabel independen atau variabel yang mempengaruhi variabel lain yaitu:
Kualitas Pelayanan sebagai (X1) dengan operasional variabel lima indikator yaitu:
1. Tangible (berwujud),  berkenaan  fitur-fitur  aplikasi  pada  Gojek  memberikan  beragam  jenis layanan.
2. Reliability (keandalan),  berkaitan  dengan  keandalan  Gojek  berupaya  untuk  menjadi  aplikasi yang dapat diandalkan oleh pelanggan.
3. Responsiveness (daya  tanggap),  berkaitan  dengan  daya  tanggap  Gojek  berupaya  agar  dapat melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance (jaminan),  Gojek  mengutamakan  sopan  santun  sebagai  jaminan  untuk mennumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Emphaty (empati),  Gojek  selalu  berusaha  mengikuti  protokol  kesehatan  saat  memberikan pelayanan sebagai bentuk empati.
Citra Merek sebagai (X2) dengan oprasional variabel berdasarkan enam indikator yaitu:
1. Fisik, dengan jaket, helm, dan logo warna hijau yang banyak dikenali masyarakat
2. Refleksi, slogan Gojek “ragam solusi di setiap situasi”
3. Keterkaitan Gojek berusaha menjalin hubungan baik dengan pelanggan
4. Kepribadian, Gojek selalu berupaya menjaga kualitas pelayanan drivernya
5. Budaya, Gojek memberikan pelayanan dengan memperhatikan nilai budaya.
6. Citra diri, Gojek berupaya menjaga citra diri agar pelanggan loyal
Faktor Emosional sebagai  (X3) dengan tiga indicator:
1. Menciptakan  dan  mempertahankan  hubungan  yang  berkualitas,  Gojek  berusaha  menjaga hubungan dengan pelanggan dengan layanan customer service
2. Perilaku positif dan perilaku suportif, Gojek mencoba mendukung UMKM yang ada agar dapat berkembang.
3. Memiliki  sifat  simpati  dan  empati,  Gojek  mencoba  memberikan  pelayanan  peduli  pada lingkungan dengan adanya Gogreener.
Persepsi harga sebagai (X4) dengan oprasional variabel berdasarkan empat indikator, yaitu:
1. Harga  yang  ditetapkan  sesuai  dengan  kualitas  layanan,  terkait  dengan  hal  tersebut  Gojek berupaya memberikan harga sesuai dengan layanan yang di berikan pada konsumen.
2. Referensi  tingkat  harga,  berkaitan  dengan  referensi  Gojel  menwarkan  pilihan  harga  yang berbeda dengan perusahaan lain.
3. Harga yang ditetapkan dapat diterima, yaitu upaya Gojek dalam meyesuaikan harga agar dapat di jangkau oleh berbagai kalangan masyarakat.
4. Harga  yang  ditetapkan  dengan  etika,  terkait  dengan  hal  tersebut  Gojek  selalu menginformasikan  rincian  harga  sebelum  melanjutkan  transaksi  layanan  yang  di  pilih konsumen.
Sedangkan  variabel dependen atau  variabael  yang  dipengaruhi  ada  1  yaitu  Kepuasan konsumen (Y)  dengan operasional variabel berdasarkan 5 (lima) indikator yaitu:
1. Harga,  Gojek  berupaya  memberikan  harga  yang  terjangkau  serta  potongan  harga  untuk transkasi tertentu.
2. Kualitas produk/jasa, Gojek berupaya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan.
3. Kualitas  pelayanan,  sampai  saat  ini  Gojek  berupaya  memberikan  pelayanan  terbaik  pada pelanggan.
4. Faktor  emosional,  Gojek  berupaya  membuat  pelanggan  senang  dengan  menjaga  citra, pelayanan dan harga yang terjangaku.
5. Kemudahan,  Gojek  berupaya  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan  kemudahan  dalam mengakses aplikasi.

## Alat Analisis
Alat statistik yang digunakan untuk mengukur pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek,  faktor  emosional,  dan  persepsi  harga  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen.  Analisis Regresi  Berganda  dengan  hasil  analisis  regresi  berupa  koefisien  untuk  masing-masing  variabel independent menggunakan persmaan :
Y = a+b1X 1 +b2X 2 +b3X 3 +b4X 4 +e
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta b1 = Koefisien regresi dariKualitas pelayanan
b2 = Koefisien regresi dari Citra merek
b3 = Koefisien regresi dari Faktor emosional
b4 = Koefisien regresi dari Persepsi Harga
X1 = Kualitas pelayanan X2 = Citra merek
X3 = Faktor emosional
X4 = Persepsi Harga
e = Eror

## Koefisien Korelasi
Untuk menguji kekuatan pengaruh suatu variabel independent terhadap variabel dependent dapat menggunakan analisi korelasi sederhana (Sugiono, 2013:228) dalam (Dede Yusup, 2020:52).
Koefisien Determinasi (R 2 )
Dalam penelitian ini, untuk mengukur besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y peneliti  menggunakan  adjusted  R 2 .  Seberapa  besar  model  regresi  mampu  menjelaskan  variabel terkait ditunjukkan oleh nilai R 2 .

## Uji Validitas
Menurut (Sugiyono,2014:267) dalam (Radita Herliza dkk., 2016)  uji validitas merupakan uji yang di lakukan sebelum mengolah data dari kuisioner untuk mengetahui valid atau tidaknya data  sesungguhnya  pada  objek  penelitian  dengan  data  yang  di  laporkan  oleh  peneliti.  Sebuah kuisioner dinyatakan valid jika  koefisien korelasi person product moment tabel lebih kecil dari koefisien korelasi person product moment hitung .

## Uji Reliabilitas
Pengujian  alat  ukur  dapat  diandalkan  atau  dipercaya  dan  sesuai  dengan  kenyataan sebenarnya  (Arikunto,  2008:154)  dalam  (Atika  Zahra,).  Dengan  mengukur  koefisien  antara  0 hingga 1 yang mana jika nilai koefisien > 0,6 maka dinyatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji statistik yang meliputi 4 uji yaitu, uji normalitas. Agar dapat mengetahui variabel pada penelitian  ini  dapat  terdistribusi  normal  atau tidak,  maka  di  lakukan  uji  normalitas  dengan  nilai sig.> 0,05 (Muhson, 2005:58) dalam (Atika Zahra, 2017).
Uji  kedua  yaitu,  uji  multikolonieritas.  Tidak  terjadinya  korelasi  antar  variabel  bebas merupakan model regresi yang baik, maka untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi tersebut dilakukan  uji  multikolonieritas  dengan  nilai Tolerance <0,1  dan  ( variance  inflation  Factor ) VIF>10 (Ghozali, 2011:95) dalam (Atika Zahra, 2017).
Uji ketiga yaitu uji heteroskedastisitas, dalam (Atika Zahra, 2017) menurut (Santoso dan Ashari, 2005:242) pengujian tersebut untuk mengetahui sama atau tidaknya varian residual suatu pengamatan  terhadap  pengamatan  lain,  jika  varian  sama  maka  tidak  terdapat  gejala heteroskedastisitas.
Uji  keempat  yaitu  uji  autokorelasi  untuk  mengetahui  terdapat  korelasi  atau  tidak  dalam regresi  linier  berganda  antara  kesalahan  pengganggu  periode  t  dengan  kesalahan  pengganggu periode t-1. Tidak adanya autokorelasi dapat di ketahui jika nilai DW terletak diantara nilai dU dan 4-dU, koefisien korelasi sama dengan nol (Ghozali dan Ratmono, 2013), (Gujarati, 2006) dalam (Dr. Amri, 2021:69)
R 2 .

## Uji t (Uji Parsial)
Metode ini digunakan untuk menguji pengaruh hubungan variabel independent (X) kualitas pelayanan,  citra  merek,dan  faktor  emosional benar-benar  berpengaruh  terhadap  variabel dependent (Y) kepuasan konsumen secara terpisah atau parsial.

## Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk menguji variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat, dengan cara membaningkan nilai F hitung dengan F tabel . Dibantu menggunakan alat uji SPSS, Jika F hitung > F tabel dengan signifikasi kurang dari 0,05(5%) maka variabel bebas secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  variabel  terkiat,  begitu  pula  sebaliknya  (Sugiyono,  2004: 190).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil kuisioner dari variabel kualitas pelayanan (X 1 ); 74 responden atau 59% merasa dapat mengandalkan gojek sebagai aplikasi penyedia jasa khususnya bagi mereka yang tidak memiliki kendaraan  pribadi,  71  responden  atau  57%  merasa  percaya terhadap  pelayanan  yang  di  berikan gojek, 64 responden atau 51% merasa mudah dalam penggunaan aplikasi gojek, 78 orang atau 62% responden merasa pelayanan yang di berikan terjamin, 65 orang atau 62% responden merasa gojek memperhatikan keselamatan konsumen.
Hasil kuisioner dari variabel citra merek (X 2 ); 74 orang atau 59% responden menyatakan gojek  merupakan  jasa  transportasi  yang  menggunakan  aplikasi  pertama  sehingga  lebih  banyak digunakan  daripada  aplikasi  sejenis  yang  lain.  Gojek  dapat  memenuhi  kebutuhan,  terdapat  71 responden  atau  57%  yang  setuju.  Merasa  terbantu  jika  ada  kendala  saat  menggunakan  Gojek, karena  adanya  customer  service,  64  atau  51%  responden  menyatakan  setuju.  Pelayanan  yang diberikan  Gojek  konsisten  sampai  saat  ini,  78  responden  atau  62%  menyatakan  setuju.  Bangga menggunakan Gojek karena brand dalam negeri, terdapat 65 atau 52% responden setuju.
Hasil  kuisioner  dari  variabel  faktor  emosional  (X 3 );  terdapat  77  atau  62%  responden menyatakan akan menyarankan pada teman/keluarga untuk menggunakan Gojek. Pelayanan yang diberikan Gojek memberika kesan yang baik, 76 atau 61% responden menyatakan setuju. Adanya Gojek membantu mengurangi pengangguran, 66 atau 53% responden setuju. Puas menggunakan layanan Gojek karena memperhatikan PROKES (protokol kesehatan) selama pandemi, sebanyak 70  responden  atau  56%  setuju  dengan  hal  tersebut.  Puas  menggunakan  layanan  Gojek  karena sangat  memperhatikan  kesehatan  penumpang,  seperti  memberi  sekat  antara  driver  dengan penumpang,  membagi  masker,  dan  tersedia hand  sanitizer, 68  responden  atau  54%  yang  setuju dengan pernyataan tersebut.
Hasil kuisioner dari variabel persepsi harga (X 4 ); pelayanan yang diterima sesuai dengan harga yang dibayar, 70 atau 56% responden setuju. Puas menggunakan Gojek karena harga yang ditawarkan beragam, 78 atau 62% responden yang setuju. Puas menggunakan Gojek karena harga yang diberikan sesuai dengan pendapatan, 72 atau 58% responden yang setuju. Puas menggunakan Gojek  karena  informasi  harga  sudah  disampaikan  sebelum  melanjutkan  transaksi,  terdapat  64 responden atau 51% setuju.
Hasil  kuisioner  dari  variabel  kepuasan  konsumen  (Y);  Gojek  memberikan  harga  sesuai dangan yang saya harapkan, 63 atau 50% responden yang setuju. Pelayanan yang diberikan Gojek
sesuai dengan harapan, 78 atau 62% yang setuju. Pelayanan yang diberikan Gojek sangat baik, 78 atau 62% yang setuju. Merasa sangat terbantu dengan adanya Gojek, terdapat 76 responden atau 61%  yang  setuju.  Merasa  sangat  terbantu  dengan  adanya  aplikasi  Gojek  di handphone ,  67 responden atau 54% yang setuju.

## Uji Validitas
Kuisioner  dinyatakan  valid  jika  koefisien korelasi  person  product  moment atau  R tabel < R hitung (Sugiyono:2014:267).

## Tabel 2. Uji Validitas
Variabel Butir R hitung R tabel Keterangan Kualitas Pelayanan 1 0,724 0,177 Valid 2 0,856 0,177 Valid 3 0,764 0,177 Valid 4 0,813 0,177 Valid 5 0,800 0,177 Valid Citra Merek 1 0,774 0,177 Valid 2 0,776 0,177 Valid 3 0,752 0,177 Valid 4 0,786 0,177 Valid 5 0,609 0,177 Valid Faktor Emosional 1 0,792 0,177 Valid 2 0,788 0,177 Valid 3 0,633 0,177 Valid 4 0,777 0,177 Valid 5 0,729 0,177 Valid Persepsi Harga 1 0,773 0,177 Valid 2 0,841 0,177 Valid 3 0,847 0,177 Valid 4 0,768 0,177 Valid 5 0,761 0,177 Valid Kepuasan Konsumen 1 0,725 0,177 Valid 2 0,755 0,177 Valid 3 0,838 0,177 Valid 4 0,847 0,177 Valid 5 0,726 0,177 Valid
Sumber: Data primer diolah dengan program SPSS 25.
Berdasarkan  tabel  diatas  disimpulkan  bahwa  masing-masing  dari  butir-butir  variabel dinyatakan valid karena memiliki nilai r tabel <r hitung .

## Uji Reliabilitas
Dengan mengunakan metode Alpha Cronbach untuk mengukur koefisien antara 0 hingga 1 jika nilai koefisien > 0,6 maka dinyatakan reliabel.
Tabel 3. Uji Reliabilitas
Variabel Koef. Cronbach Alpha (α) Limit of Koef. Cronbach Alpha Keterangan Kualitas pelayanan 0,851 0,6 Reliabel Citra merek 0,795 0,6 Reliabel Faktor emosional 0,796 0,6 Reliabel Persepsi harga 0,857 0,6 Reliabel Kepuasan konsumen 0,832 0,6 Reliabel
Sumber: Data primer diolah dengan program SPSS 25.
Sesuai dengan tabel di atas seluruh variabel menunjukkan nilai Cronbach Alpha > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa kuisioner penelitian ini reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Variabel N (Jumlah Sampel) Signifikasi Unstandardized Residual 125 0,100

## Sumber: Data primer diolah dengan program SPSS 25.
Hasil dari pengujian di atas dengan sampel 125 didapati nilai signifikasi lebeih besar dari 0,05 (0,100>0,05). Maka data tersebut sudah berdistribusi secara normal.

## Tabel 5. Uji Multikolonieritas
Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Pelayanan 0,463 2,162 Tidak Terjadi Multikolonieritas Citra Marek 0,508 1,969 Tidak Terjadi Multikolonieritas Faktor Emosional 0,446 2,241 Tidak Terjadi Multikolonieritas Persepsi Harga 0,418 2,391 Tidak Terjadi Multikolonieritas
Sumber: Data primer diolah dengan program SPSS 25.
Hasil dari pegujian pada tabel di atas maka tidak terdapat gejala multikolonieritas karena nilai Tolerance lebih dari 0,010 dan nilai VIF kurang dari 10,000.
Tabel 6. Uji Heteroskedastisitas
Variabel Signifikasi Keterangan Kualitas Pelayanan 0,267 Tidak Ada Gejala Heteroskedastisitas Citra Merek 0,528 Tidak Ada Gejala Heteroskedastisitas Faktor Emosional 0,163 Tidak Ada Gejala Heteroskedastisitas Persepsi Harga 0,187 Tidak Ada Gejala Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer diolah dengan program SPSS 25
Hasil  uji  pada  tabel  di atas  nilai  signifikasi  dari masing-masing  variabel lebih  dari  0,05.
Maka data pada penelitian ini lolos uji heteroskedastisitas.
Tabel 7. Uji Autokorelasi
dL dU DW 4-dU 1,625 1,791 1,256 2,375
Sumber: Data primer diolah dengan program SPSS 25
Melalui  hasil  uji  pada  tabel  di  atas  nilai  dL  dan  dU  diperoleh  dari  tabel  DW  ( Durbin  – Watson) dengan menggunakan signifikasi 5%. Jumlah sampel 125 (n) dan jumlah variabel 5 (k=5). Didapati nilai DW sebesar 1,256 lebih kecil dari nilai dL (1,256 < 1,625), koefisien auto korelasi lebih besar dari nol (0,581>0,000) berarti terdapat autokorelasi positif.

## Analisis Regresi Berganda
Model Regresi Berganda  Y= 0,775 + 0,051.X1 + 0,145.X2 + 0,209.X3 + 0,551.X4
1. Hipotesis Pertama (H 1 )
Hasil  uji  antara  Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  konsumen  yang  mana  nilai koefisiennya sebesar 0,233 dan nilai t hitung sebesar 2,811 dan tingkat signifikasinya 0,006. Dengan demikian  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasn  konsumen,  hal  tersebut  dibuktikan dengan  nilai  signifikasinya  lebih  besar  dari  taraf  signifikan  (0,006  <  0,05),  sehingga  hipotesis pertama  (H a.1 )  adalah  diterima  dan  (H o.1 )  ditolak.  Maka  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen gojek, dikarenakan pelayanan yang diberikan mitra gojek cukup baik.
2. Hipotesis Kedua (H 2 )
Hasil  uji antara  Citra merek  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  mana  nilai  koefisiennya sebesar  0,217  t hitung 3,023  dan  signifikasinya  0,003.  Dengan  demikian  Citra  merek  dinyatakan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen, hal tersebut  dibuktikan dengan nilai signifikan lebih besar dari standar nilai signifikasi (0,003 < 0,05), sehingga hipotesis kedua (H a.2 ) adalah diterima dan (H o.2 ) ditolak. Maka Citra Merek berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, beberapa konsumen menggunakan gojek karena citra gojek yang baik.
3. Hipotesis Ketiga (H 3 )
Hasil  uji  antara  Faktor  emosional  terhadap  Kepuasan  konsumen  dengan  nilai  koefisien sebesar  0,192  t hitung sebesar  2,381  dan  tingkat  signifikasinya  0,019.  Dengan  demikian  Faktor emosional  dinyatakan  berpengaruh,  hal  tersebut  dibuktikan  dengan  nilai  signifikasi  kurang  dari taraf signifikan (0,019 < 0,05), sehingga hipotesis ketiga (H a.3 ) adalah diterima dan (H o.3 ) ditolak. Maka Faktor Emosional berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan konsumen, konsumen cenderung merasa terbantu dengan adanya aplikasi gojek baik dari peluang kerja maupun layanan- layanan yang diberikan.
4. Hipotesis Keempat (H 4 )
Hasil uji antara variabel Persepsi harga terhadap variabel Kepuasan konsumen dengan nilai koefisien  sebesar  0,321  t hitung sebesar  4,013  dan  signifikasi  sebesar  0,000.  Dengan  demikian Persepsi  harga  dinyatakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  hal  tersebut  dibuktikan dengan nilai signifikasi kurang dari taraf signifikan (0,000 < 0,05), maka hipotesis keempat (H a.4 ) adalah diterima dan (H o.4 ) ditolak. Maka Persepsi Harga berpengauh secara sugnifikan terhadap Kepuasan  Konsumen, hal tersebut karena  dengan beragamnya harga yang ditawarkan, informasi harga di sampaikan dengan baik sebelum melanjutkan transaksi dan harga cenderung sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen pun merasa puas.
Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R 2 )
Koefisien ini digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y. Hasil uji akan di jelaskan sebagai berikut:

## Tabel 8. Koefisien Korelasi dan Determinasi
R R Square Adjusted R Square 0,817 0,667 0,656
Sumber : Data primer diolah dengan program SPSS 25.
Koefisien  korelasi  (R)  sebesar  0.817  atau  81,7%  maknanya  hubungan  antar  variabel  X terhadap  variabel  Y  dengan  dinyatakan  sangat  kuat.  Nilai  R Square sebesar  0,667  yang  berarti 66,7% variabel Y dipengaruhi oleh variabel X. Nilai Adjusted R Square yang ditunjukkan sebesar 0,656 maka variabel independent yang dipilih mampu mempengaruhi variabel dependent sebesar 65,6% sisanya 0,344 atau 34,4% dipengaruhi variabel lain.

## Uji F (Uji Simultan)
Tabel 9. Uji F
F tabel F hitung Sig. 2,68 60,223 0,000
Sumber : Data primer diolah dengan program SPSS 25.
Melalui hasil regresi tersebut maka terdapat  pengaruh secara simultan atau bersamaan dari variabel kualitas pelayanan, citra merek, faktor emosional, dan persepsi harga terhadap variabel kepuasan konsumen. Pernyataa tersebut didasari dari nilai sig. 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai F hitung > nilai F tabel (60,223 > 2,68).
Uji t (Uji Parsial)
Tabel 10. Uji t (Uji Parsial)
Uraian Koefisien Regresi t hitung Sig. Konstanta 0,581 Kualitas pelayanan (X 1 ) 0,233 2,811 0,006 Citra merek (X 2 ) 0,217 3,023 0,003 Faktor emosional (X 3 ) 0,119 2,381 0,019 Persepsi harga (X 4 ) 0,321 4,013 0,000
Sumber : Data primer diolah dengan program SPSS 25.

## SIMPULAN
Hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  dari  penelitian  ini,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  gojek, dikarenakan pelayanan yang di berikan berbeda oleh masing-masing mitra gojek.
2. Citra Merek berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, beberapa konsumen menggunakan gojek karena citra gojek yang baik.
3. Faktor  Emosional  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan  konsumen,  konsumen cenderung merasa terbantu dengan adanya aplikasi gojek baik dari peluang kerja maupun fitur layanan yang diberikan.
4. Persepsi  Harga  berpengauh  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan    Konsumen,  hal  tersebut karena  dengan beragamnya harga yang ditawarkan, informasi harga di sampaikan dengan baik sebelum melanjutkan transaksi dan harga cenderung sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen pun merasa puas.
5. Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Faktor Emosional dan  Persepsi harga Berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Gojek di Samarinda  secara bersamaan

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari.(2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Alfabeta. Bandung Gede Adi Adnyana, Dewa dan Wayan Sri Suprapti, Ni.(2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Presepsi Harga Terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Gojek di Kota Denpasar. Volume 7. No 11
Ghozali,  Imam.(2011). Aplikasi  Analisi  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Universitas Diponogoro. Semarang
Gojek.(2020). Semangat Baru Gojek. www.gojek.com
Herliza, Radita, dan Eka Saputri, Marheni.(2016). Pengaruh Brand Image
Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall PVJ Bandung. Bandung Irawan, Handi.(2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Gramedia. Jakarta
Irawan,  Handi.(2003). Indonesian  Customer  Statisfaction:  Membedah  Strategi  Kepuasan Pelanggan Merk Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo.Jakarta
Kotler, Philip.(2010). Manajemen Pemasaran. PT Prehalindo. Jakarta
Liputan6.com,  (2020). Gojek  Masuk  Jajaran  merek  Favorit  di  Indonesia  Selama  Pendemi. 25 September 2020
Sugiyono.(2010). Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung
Tresiya,  Dhita,  Djunaidi,  dan  Subagyo,  Heri.(2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri . Kediri
Zahra, Atika.(2017). Pengaruh kualitas pelayanan, Presepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek  Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta). Yokyakarta