## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(2), September 2021, 401-406
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v5i2.392

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung

## Hengki Febrianto*, Ramayani Yusuf
Politeknik Piksi Ganesha. Jl. Gatot Subroto No.301, Maleer, Kec. Batununggal, Kota Bandung, Jawa Barat 40274 *Correspondence Email: hengkifebrianto9@gmail.com
Abstract.  This study  entitled  the  influence  of  service  quality and customer satisfaction  on  customer  loyalty at PT.  Bank Mandiri KCP Jamika Bandung. This study aims to determine the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at PT.  Bank  Mandiri  KCP  Jamika  Bandung.  Researchers  used  quantitative  methods  with  a  descriptive  approach.  Data  collection techniques  using  questionnaires,  interviews,  and  literature  study.  The  sample  size  was  taken  as  many  as  87  respondents.  The results of this study found that the service quality has a partial effect of 0.000 <0.05. In addition, customer satisfaction does not have a partial effect of 0.325 > 0.05. For service quality and customer satisfaction have a simultaneous effect with the obtained f- table value  has a large effect 59.24  >  3.11  on  customer  loyalty. Thus,  the coefficient of determination  obtained at the R square value is 0.587 or 5.87% with the remaining 41.3% caused by other elements that are not present in this study at PT. Bank Mandiri KCP Jamika Bandung .
Keywords : Service Quality;Custumer Satisfaction;Customer Loyality

## Pendahuluan
Pemasaran jasa sangat penting dalam perkembangan perusahaan, pemasaran jasa ialah aktivitas industri yang ditujukan kepada konsumen  guna  untuk memenuhi  kebutuhannya. bertepatan semakin bertumbuhnya perekonomian, pemasaran  jasa  telah  memegang  peranan  penting  bagi  suatu  perusahaan  dalam  menjalankan  aktivitas  industri perusahaannya,  Bank  senantiasa  berupaya  menambah  jumlah  permintaan  jasa  dari  para  nasabahnya,  supaya  tujuan perusahaannya tercapai. Dengan begitu jasa perbankan harus mempunyai kualitas mutu yang memuaskan (Rabiula et al.,  2019).  Seiring  makin  ketatnya  persaingan  perbankan,  sehingga  makin  sulit  juga  pihak  Bank  guna  memelihara kebaktian  nasabah  supaya  tak  pindah  ke  Bank  lain.  Untuk  meningkatkan  dan  mempertahankan  nasabah,  sehingga Bank  harus  mempertahankan  kesan  pelayanan  yang  bagus  di  depan  nasabah.  Untuk  menarik  atensi  dan mempertahankan nasabah, bank harus memberikan pelayanan terbaik dalam menawarkan produk dan jasanya (Jeany, 2020).  Untuk  mempertahankan  citra  ini  perusahaan  terus  berupaya  dalam  membangun  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  serta  keamanan  yang  terbaik,  sehingga  dalam  meningkatkan  citra  positif  ini  perbankkan  harus mempersiapkan  karyawan  yang  mempunyai  keahlian  bagus  untuk  bisa  menyelesaikan  semua  kebutuhan  nasabahnya dengan pelayanan prima .
Maka  dari  itu  setiap  bank  harus  melakukan  pelayanan  prima  yaitu  dengan  memberikan  kenyamanan  dan keamanan  terhadap  nasabah  dalam  melelakukan  transaksi  agar  pelayanan  tersebut  memuaskan.  Dengan  terwujudnya rasa puas atas kemauan nasabah baik secara langsung ataupun tidak langsung nasabah bisa mempunyai sifat loyalitas, memiliki nasabah yang loyalitas merupakan keinginan semua bank, dengan adanya itu perusahaan akan mendapatkan keuntungan (Mawarni et al., 2020). Banyak peneliti terdahulu yang melakukan pengujian, antara lain dilakukan oleh (Rabiula  et  al.,  2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  Pt. Bank  Permata  Tbk  menemukan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  kepuasan  nasabah berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.
Sementara itu komitmen serta kerja keras PT Bank Mandiri Tbk dalam penerapan good corporate governace (GCG),  Bank  Mandiri  membuktikan  konsistensinya  untuk  meningkatkan  karyawan  dan  kepuasan  nasabah  dalam melakukan  transaksi  perbankan.  Dalam  Konsistensi  tersebut  MRI  (Marketing  Research  Indonesia)  serta  Majalah Infobank memberikan penghargaan “The Best Bank Service Excellence” 10 Tahun secara berturut-turut kepada Bank Mandiri  pada  tahun  2017  (Annual  Report  Bank  Mandiri,  2017,  p.  48).  Selaku  bank  ternama  di  Indonesia,  PT  Bank Mandiri Tbk diharapkan bisa memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan menjadikan kualitas pelayanan sebagai prioritas  utama  kepada  nasabah  sesuai  tag  line  “Terdepan,  Terpercaya,  Tumbuh  Bersama  Anda”,  agar  dapat  bisa bersaing dengan bank-bank yang lain.  Apabila nasabah memerlukan jasa dari bank dan bank memberikan pelayanan yang memuaskan maka nasabah merasa diperhatikan dan diistimewakan, sedangkan kepuasan dan kualitas pelayanan dapat membentuk suatu loyalitas dari nasabah (Rachmatiwi et al., 2015).
(Tjiptono,  2012)  mengemukakan  kualitas  pelayanan  ialah  tingkat  seberapa  bagusnya  pelayanan  yang  mampu diberikan  untuk  menginterpretasikan  ekspetasi  pelanggann  Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry  dalam  (Mutmainnah,
Hengki Febrianto dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung
2018)  ada  lima  dimensi  yang  telah  dikembangkan  untuk  membentuk  kualitas  pelayanan  diantaranya  1) tangibility ialah bentuk nyata layanan, yang bisa mencakup kebersihan dalam ruangan, inovasi peralatan atau sarana fasilitas fisik lainnya.  2) reliability ialah  penyediaan  layanan  oleh  pihak  penyedia  jasa  terkait.  3) responsiveness ialah  kesiapan pegawai dalam menolong konsumen bila mengalami kesusahan ataupun tidak. 4) assurance ialah menjamin pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melalui pegawainya dengan sopan santun, ramah dan memadai kepada konsumen. 5) empathy merupakan rasa kepedulian kepada konsumen oleh penyedia jasa. Menurut (Sangadji, 2013) mengemukakan kepuasan pelanggan ialah ungkapan perasaan senang serta kecewa setiap individu dalam merumpamaan antara kesan yang  diberikan  konsumen  tentang  tingkatan  kinerja  produk  dan  jasa  ril  atau  nyata  dengan  kinerja  sesuai  ekspetasi. Indikator  kepuasan  pelanggan  Kotler  dan  Keller  dalam  (Thung,  2019)  kunci  untuk  menjaga  pelanggan  agar  tetap bertahan yakni kepuasan  konsumen.  Indikator Kepuasan konsumen bisa dilihat: 1) Expectations yakni untuk melihat mutu  barang  dan  jasa  yang  dibagikan  sama  dengan  yang  ditawarkan  dan  diminta  oleh  konsumen.  2) Performance adalah kinerja pelayanan yang dirasakan oleh konsumen untuk memberikan kepuasan.
(Kotler & Keller, 2016) mengatakan loyalitas yakni keinginan yang mengakar pada waktu yang akan datang untuk  kembali  membeli  produk  dan  jasa  yang  diinginkan  walaupun  keadaan  serta  upaya  pemasaran  dapat mengakibatkan  perubahan  pada  pelanggan.  Indikator  menurut  (Kotler  &  Keller,  2016)  dari  loyalitas  yakni  kembali membeli ulang produk ( repeat purchase ), resistensi pada efek negatif dari perusahaan ( retention ), dan total referensi keberadaan  perusahaan  ( referalls ).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah studi kasus di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung.

## Metode
Metodologi penelitian adalah gabungan tata cara yang digunakan untuk mendapatkan pengetahuan ilmiah atau ilmu  menurut  (Suryana,  2010)  Metode  riset  ini  ialah  metode  penelitian  kuantitatif  yang  bersifat  deskriptif.  Teknik pengambilan data tersebut menggunakan kuesioner, wawancara serta studi pustaka yang nantinya data tersebut diolah, diproses  dan  akan  di  tarik  menjadi  sebuah  kesimpulan.  Metode  penelitian  kuantitatif,  menurut  (Silaen,  2018) Penelitian  Kuantitatif  merupakan  tata  cara  riset  yang  menciptakan  informasi  data  berbentuk  angka-angka  serta biasanya  dianalisis  dengan  memakai  statistik  deskriptif  ataupun  inferensial.  Sedangkan  penelitian  deksriptif  menurut (Sujarweni, 2014) menyebutkan bahwa Penelitian deskriptif yakni riset yang dikerjakan guna memahami nilai variabel masing-masing,  baik  satu  variabel  maupun  lebih  yang  bersifat  independen,  dengan  tidak  membentuk  ikatan  dan perbandingan variabel lainya. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret 2021 sampai Bulan Mei 2021, objek riset ini dilakukan  di  PT.  Bank  Mandiri  Tbk.  (KCP)  Jamika  Bandung  Jalan  Jamika  No.33  C,  Jamika,  Kota  Bandung  Jawa Barat. Populasi riset ini ialah nasabah tabungan PT. Bank Mandiri KCP Jamika Bandung yang sudah pernah menjadi nasabah  minimal  2  tahun  yang  berjumlah  475  orang,  sampel  dalam  riset  ini  yakni  nasabah  yang  aktif  melakukan transaksi tabungan lebih dari 2 tahun. Berdasarkan rumus  Slovin, dengan margin of error yang ditetapkan 10% atau 0,1, maka jumlah sampel yang akan diambil pada penelitian ini sebanyak 83 sampel.
Objek penelitian ini yaitu X1 dan X2 sebagai variabel bebas dan Y sebagai variabel terikat. H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Jamika Bandung. H2: Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Jamika Bandung.
H3:  Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank Mandiri Jamika Bandung.

## Hasil

## Uji validitas
Suatu  kuesionar  diukur  valid  atau  tikdaknya  dengan  menggunakan  uji  validitas.  Sebuah  instrumen  atau kuesioner  yang  berupa  pertanyaan  dapat  dinyatakan  valid  ketika  kuesioner  atau  instrumen  dapat  membuktikan  hasil yang  diukur  oleh  uji  validitas  tersebut  (Ghozali,  2018).  Pertanyaan  dalam  kuesioner  dapat  dikatakan  valid,  hasil  ini didasarkan pada nilai signifikan 5 % atau lebih dari 0,05. Sehingga, apabila nilai sig > dari 0,05 dan nilai Rhitung > Rtabel berarti data valid.
Hengki Febrianto dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung

## Tabel 1.
Uji Validitas Variabel X1 dan X2

## Sumber: data olahan
Tabel.2
Uji Validitas Variabel Y

## Sumber: data olahan
Tabel.1  serta  2  hasil  uji  validitas  menggunakan  SPSS  v26  menunjukan  variabel  yang  diuji  dikatakan  valid bahwa r-hitung > r-tabel = 0.2133 dengan ini variabel tersebut bisa dipakai sebagai variabel penelitian.

## Uji reliabilitas.
Uji Reliabilitas bisa dipakai buat membuktikan kesesuaian variabel penelitian pada saat melakukan pengujian diwaktu  yang  berbeda  untuk  mendapatkan  informasi  yang  sama.  Menguji  reliabilitas  bisa  dilakukan  dengan  melihat besarnya nilai Cronbach alpha sebesar > 0,60 dengan begitu variabel dapat dinyatakan reliabel (Ghozali, 2011).

## Tabel.3
Uji Reliabilitas
Sumber: data olahan
Tabel.3  uji  reliabilitas  dinyatakan  reliabel,  karena  angka  menunjukan  lebih  dari  0,60  yang  didasarkan  atas
Hengki Febrianto dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung
standar nilai Cronbach Alpha.

## Uji Normalitas
Uji ini digunakan sebagai verifikasi apakah variabel pengganggu ataupun residual berdistribusi normal dalam bentuk regresi. “Untuk mengukur uji normalitas ini digunakan rumus Kolmogorov-Smirnov dengan syarat nilai sig > dari 0,05, data bisa dinyatakan berdistribusi normal dan sebaliknya” (Ghozali, 2018, p. 161).
Tabel.4

## Uji Normalitas
Sumber: data olahan
Tabel.4 hasil uji normalitas menggunakan SPSS v26 diketahui besar nilai dari signifikasi yaitu 0,26 yang telah diuji. Nilai signifikasi > 0,05 sehingga bisa dinyatakan bahwa variabel bebas dan terikat berdistribusi dengan normal.

## Uji Regresi Liniear Berganda
Riset ini memakai Teknik analisis regresi linear berganda, buat mendapati pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Dengan model persamaan sebagai berikut:
Y = α+β1X1+β2X2+e
Ket : Y = Kinerja Karyawan; α = Konstanta; β1 dan β2 = Koefisien Regresi; X1 = Motivasi; X2 = Disiplin Kerjal e = Standard error

## Tabel.5
Uji Regresi Linear Berganda
Sumber: data olahan
Hasil: Y = α+β1X1+β2X2+e = 3,426 + (0,278 X1) + (0,147 X2) + e Tabel.5  mempunyai  persamaan  regresi  penelitian  ialah:  Y  =  3,426  +  (0,278  X1)  +  (0,147  X2).  Maka  mampu diuraikan:
1. Nilai  konstanta  senilai  3,426  mempunyai  makna  bahwasannya  kualitas  pelayanan  (X1)  serta  kepuasan  nasabah (X2) yakni nol (0), hingga loyalitas nasabah (Y) akan senilai 3,426.
2. Nilai  koef.  regresi  kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki  angka  senilai  0,278  maknanya  bila  variabel  bebas  lainnya konstan  serta  kualitas  pelayanan  memperoleh  peningkatan  1  persen  ataupun  satu  poin,  hingga  loyalitas  nasabah hendak memperoleh peningkatan senilai 0,278 atau 27,8 persen.
3. Angka koefisien regresi kepuasan nasabah (X2) memiliki angka positif yakni 0,147 maknanya bila variabel bebas lainnya  konstan  serta  kepuasan  nasabah  memperoleh  peningkatan  1  persen  ataupun  satu  poin,  hingga  loyalitas nasabah akan memperoleh kenaikan senilai 0,147 atau 14,7 %.

## Uji Parsial (t)
Uji  t  dapat  digunakan  buat  mendapatkan  informasi  pengaruh  tiap-tiap  antar  variabel  independent  terhadap variabel  dependen  (Ghozali,  2018,  p.  98).  Pengujian  uji  t  ini  dilakukan  ketentuan  jika  nilai  siknifikansi  <  dari  0,05 serta nilai t-hitung > dari t-tabel, dengan begitu hipotesis diterima. Tabel 5 berdasarkan analisis data SPSS v.26 hasil
Hengki Febrianto dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung
yang  didapat  untuk  Ttabel  sebesar  1,993  (80)  variabeI  (X1)  dan  (X2)  secara  parsial  terhadap  variabeI  (Y)  dapat dilakukan anaIisis sebagai berikut:
1. NiIai  Thitung  pada  kuaIitas  peIayanan  (X  1)  adaIah  5,517  dengan  signifikan  0,000.  Sementara  itu  nilai  pada Ttabel yaitu 1,993 dengan signifikan 0,05. Jadi hasil akhirnya yakni Thitung > dari Ttabel, tepatnya 5,517 > dari 1,993  dan  nilai  sig.  <  dari  0,05,  hal  ini  mengimplikasikan  bahwasanya  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  dampak siknifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri KCP Jamika Bandung.
2. Kepuasan  Pelanggan  (X2)  memiliki  t  hitung  0,991  dengan  tingkat  siknifikan  0,325.  Sementara  itu  nilai  Ttabel yakni 1,993 dengan nilai 0,05 yang sangat besar. Maka dari itu t hitung < dari Ttabel yakni 0,991 < dari 1,993 dan nilai  sig.  >  dari  0,05.  Dengan  ini  berarti  mengimplikasikan  bahwasanya  Kepuasan  Nasabah  tidak  berdampak siknifikan terhadap LoyaIitas Nasabah Bank Mandiri KCP Jamika Bandung.

## Uji Simultan (F)
Bagi (Ferdinan, 2014, p. 239) uji F ini dapat dipakai untuk mengetahui layak atau tidak model regresi ini digunakan, layak ini berarti model regresi bisa dipakai untuk menyatakan pengaruh  variabel  independent  ( Kualitas Pelayanan  ) pada variabel dependen (Kepuasan Nasabah). Model regresi dikatakan layak jika besar nilai Fhitung (Sig.) < dari 0,05.

## Tabel 6 Uji F

## Sumber: data olahan
Tabel.6 berikut hasil uji  F menggunakan SPSS V.26 Dapat kita lihat data setelah di transform nilai Fhitung sebesar  59,241 dan  nilai  Ftabel  =5%,  hasil  diperoleh  untuk  Ftabel  sebesar  3,11 dan  nilai  sig.  <  0,05.  Didapatkan bahwasanya  KuaIitas  PeIayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  secara  simuItan  atau  bersamaan  memiliki  dampak  yang siknifikan terhadap LoyaIitas Nasabah Bank Mandiri KCP Jamika Bandung.

## Uji Koefisien Determinasi (R2).
Koefisien determinasi dipakai guna menguji besarnya model regresi dalam variabel terikat. Nilai R2 berkisar antara  angka  0  dan  1.  Nilai  R2  yang  menunjukan  pengaruh  yang  besar  yakni  nilai  yang  mendekati  angka  1  (satu). Sebaliknya  nilai  R2  semakin  kecil  atau  mendekati  0,  sehingga  bisa  dikatakan  memiliki  pengaruh  yang  lebih  kecil (Ferdinan, 2014, p. 241).

## Tabel.7
Uji R2

## Sumber: data olahan
Tabel.7 berikut hasil koefisien menggunakan SPSS V.26 diketahui angka R Square 0,587 atau 58,7%, perhal ini  memiliki  makna  pengaruh  variabel  (X1)  dan  (X2)  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  variabel  (Y)  sebesar 58,7%, dengan sisa sebesar 41,3% disebabkan oleh pengaruh hal lain.

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial sebesar 0,000 < 0,05 di PT. Bank Mandiri  Jamika  Bandung.  Kepuasan  nasabah  tidak  berpengaruh  secara  parsial  sebesar  0,325  >  0,05  di  PT.  Bank Mandiri  Jamika  Bandung.  Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  secara  simultan  dengan  diperoeh nilai f-tabel berpengaruh besar 59,24 > 3,11 terhadap loyalitas nasabah. Serta  hasil koefisien determinasi yang dapat pada nilai R square sebesar 0,587 atau 5,87% dengan sisa sebesar 41,3% diakibatkan oleh elemen lain yang tidak ada di  riset  ini  pada  PT.  Bank  Mandiri  Jamika  Bandung.  Melihat  hasil  penelitian  ini,  pimpinan  Bank  Mandiri  Jamika Bandung  diharapkan  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  kepuasan  nasabah  serta  loyalitas  nasabah,  sebaiknya pimpinan  mendengarkan  keluhan  yang  disampaikan  nasabah,  agar  dapat  memperbaiki  kualitas  pelayanan  dan
Hengki Febrianto dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung
kepuasan  nasabah.  Untuk  peneliti  berikutnya  diharapkan  melakukan  penelitian  dengan  menggunakan  variabel  yang beda  dengan  variabel  yang  ada  di  riset  ini  agar  menghasilkan  hasil  yang  bervariasi  dalam  mempengaruhi  loyalitas nasabah.

## Daftar Pustaka
Ferdinan, A. (2014). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis, dan disertasi ilmu manajemen (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Badan Penerbit UNDIP. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jeany,  M.  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bpr Artha  Prima  Perkasa. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis  Dan  Inovasi  Universitas  Sam  Ratulangi , 7 (3),  330– 341.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Manajemen (14th ed.). Pearson Pretice Hall, Inc. Mandiri, B. (2017). Membentang Asa Sebagai Kebanggaan Bangsa . 741. Mawarni, Nujum, S., & Djamereng, A. (2020). PARADOKS : JURNAL ILMU EKONOMI Volume 3 . No . 3 ( 2020 ); Juli Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pendahuluan . 3 (3).
Mutmainnah,  M.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 10 (2), 201. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344 Rabiula,  S.,  Van  Fatimah,  K.,  &  Sugiyanto.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pt.  Bank  Index  Lampung. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 13 (1),  35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Rachmatiwi, O. D., Fauzi, A., & Hidayat, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Cabang Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis , 29 (1), 95–103. Sangadji, E. M. dan S. (2013). Perilaku Konsumen . Cv Andi.
Silaen, S. (2018). Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis . IN MEDIA. Sujarweni, V. . W. (2014). Metodologi Penelitian : Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami . Pustaka Baru Press. Suryana. (2010). Buku Ajar Perkuliahan Metodologi Penelitian . Universitas Pendidikan Indonesia.
Thung,  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Mitra  Go-Jek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen , 8 No.1 , 74–95. Tjiptono, F. dan G. C. (2012). Serivce Quality and Satisfiation (Edisi tiga). Andi.