Jurnal Perkeretaapian Indonesia Vol.5 No. 1 Maret 2021                          p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780

## Analisis Kualitas Pelayanan P.T. Kereta Api Indonesia terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa  pada Stasiun Cepu
Balla Wahyu Budiarto, email : balla@ppi.ac.id Sigit Priyanto, email : spriyanto2007@ugm.ac.id Imam Muthohar, email : imam.muthohar@ugm.ac.id Magister Sistem dan Teknik Transportasi, Departemen Teknik Sipil dan Lingkungan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Stasiun Cepu dianggap masih belum optimal dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan karena masih jauh dari harapan  dan  masih  banyak  para  pelanggan  yang  mengeluhkan  mengenai  fasilitas  pelayanan  yang  disediakan.  Tujuan penelitian  ini  untuk  memberikan  rekomendasi  perbaikan  prioritas  utama  tingkat  kepuasaan  pengguna  jasa  kepada penyedia jasa PT. KAI terhadap peningkatan pelayanan di Stasiun Cepu yang mengacu pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) di stasiun yang terdapat dalam PM 63 tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan  Kereta  Api.  Penelitian  ini  menggunakan  tipe  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Sasaran  penelitian  ini  untuk mengetahui nilai CSI, IPA dan penghitungan Indeks PGCV yang berguna untuk membantu metode IPA dalam perbaikan atribut. Hasil dari penelitian ini didapatkan nilai CSI sebesar 74 % yaitu dengan predikat puas, hasil dari IPA yang menjadi prioritas  untuk  ditingkatkan  kualitas  ada  di  kuadran  I  dan  kuadran  III  dan  dengan  metode  PGCV  prioritas  perbaikan atribut  kualitas  layanan  yang  harus  segara  diperbaiki  berada  di  kuadran  I  terdapat  2  atribut  yaitu  kebersihan  stasiun, kebersihan dan kenyamanan toilet.
Kata  Kunci  :  kualitas  pelayanan,  tingkat  kepuasan, Customer  Satisfaction  Indeks, Importance  Performance  Analysis , Potential Gain in Customer Value

## ABSTRACT
Cepu Station is considered still not optimal in providing services to customers because it is still far from expectations and there are still many customers who  complain about the service facilities provided . The purpose of this study is to provide recommendations for improvement of the main priority level of service user satisfaction to service providers PT. KAI  towards  improving  services  at  Cepu  Station  which  refers  to  the  Minimum  Service  Standards  (SPM)  at  stations contained in PM 63 of 2019 concerning Minimum Service Standards for Transportation of People by Train. This study uses  a  quantitative  descriptive  research  type.  The  target  of  this  research  is  to  know  the  value  of  CSI,  IPA  and  the calculation of the PGCV Index which is useful for assisting the IPA method in attribute improvement. The results of this study obtained a CSI value of 74%, namely with the predicate of being satisfied, the results of the IPA which became a priority to improve the quality of quadrant I and quadrant III and with the PGCV method the priority of improving service quality attributes that must be immediately repaired was in quadrant I there were 2 attributes namely station cleanliness, toilet cleanliness and comfort.
Keywords: service quality, satisfaction level, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Potential Gain in Customer Value

## 1 PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Corona virus merupakan keluarga besar virus yang menyebabkan  penyakit  pada  manusia  dan  hewan. Pada  manusia  biasanya  menyebabkan  penyakit infeksi  saluran  pernapasan,  mulai  flu biasa  hingga penyakit  yang  serius  seperti Middle  East
Respiratory  Syndrome (MERS)  dan  Sindrom Pernafasan  Akut  Berat/ Severe  Acute  Respiratory Syndrome (SARS)  (  (Kemenkes,  2020).  Jumlah penderita Covid-19 semakin meningkat secara terus menerus. Beberapa peneliti mengemukakan dampak  Covid-19  terhadap  berbagai  sektor  akibat pembatasan  pergerakan  orang,  antara  lain  terjadi penurunan  penumpang.  PT.  Kereta  Api  Indonesia (PT.  KAI)  adalah  Badan  Usaha  Milik  Negara
(BUMN)  yang  menyelenggarakan  pelayanan  jasa angkutan kereta api.
Penelitian  ini  diambil  berdasarkan  bahan  analisis diatas  sehingga  didapatkan  penelitian  tentang pelayanan  di  stasiun  yang  mengacu  pada  Standar Pelayanan Minimal (SPM) di stasiun yang terdapat dalam Peraturan Menteri Perhubungan RI No. PM 63  tahun  2019  Tentang  Standar  Pelayanan Minimum  Angkutan  Orang  dengan  Kereta  Api, 2019  tentang  Standar Pelayanan  Minimum  Untuk Angkutan  Orang  Dengan  Kereta  Api  dan  hasil pengamatan.  Stasiun  Cepu  dianggap  masih  belum optimal  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap pelanggan karena masih jauh dari harapan yang ada. Masih  banyak  kekurangan  yang  terjadi  pada pelayanan  Stasiun  Cepu.  Kekurangan  yang  masih dirasakan  yaitu  fasilitas  ruang  tunggu  dan  tempat duduk. Seharusnya berdasarkan SPM yang berlaku yaitu  fasilitas  ruang  tunggu  dan  tempat  duduk tersedia  di  stasiun  harus  cukup  untuk  menampung pelanggan yang akan berpergian dengan kereta api melalui  Stasiun  Cepu,  akan  tetapi  masih  banyak para  pelanggan  yang  mengeluhkan  mengenai fasilitas pelayanan ruang tunggu dan tempat duduk yang tersedia.
Permasalahan juga terdapat pada pelayanan fasilitas toilet,  fasilitas  toilet  yang  ada  pada  stasiun minimalnya  tersedia  toilet  pria  dan  wanita  dengan persyaratan toilet pria (4 urinoir, 3 wc, 2 wastafel) dan toilet wanita (6 wc, 2 wastafel) tetapi menurut data yang dimiliki Stasiun Cepu, toilet yang tersedia di  stasiun  Cepu  pada  toilet  pria  (3  urinoir,  3  wc,1 wastafel) dan pada toilet wanita ( 3 wc, 3 wastafel ) 3  wc  itu  terdiri  dari  1  closed  jongkok,  1  closed disabilitas,  1  closed  duduk,  wastafel  dan  kamar mandi  terlihat  berkerak  sehingga  pengguna  jasa merasa tidak nyaman.  Penelitian ini menggunakan tipe  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Dalam penelitian  ini  hanya  ingin  mengetahui  tingkat kepuasan pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia di Stasiun Cepu. Metode kuantitatif ini menjelaskan atau menguraikan data yang diperoleh dari lapangan dan  dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan Importance  and  Performance  Analysis dan Potential  Gain  In  Customer  Value (PGCV)  atau analisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  kepuasan pengguna  jasa  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan pengguna jasa (Aritonang, 2005). Berdasarkan dari permasalahan  tersebut  diatas,  dapat  dilakukan penelitian  dengan  judul  “Analisis  Kualitas Pelayanan  PT.  Kereta  Api  Indonesia  Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Pada  Stasiun Cepu”.

## 1.2 Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimanakah  karakteristik  pengguna  jasa Stasiun Cepu ?
2. Bagaimana  nilai customer  satisfaction  index (CSI)  melalui  perhitungan  nilai  kinerja  dan tingkat  kepentingan  pengguna  jasa  terhadap pelayanan di Stasiun Cepu dengan metode IPA ?
3. Bagaimana  mengidentifikasi  dimensi  kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pengguna  jasa  dengan  metode Importance Performance  Analysis (IPA)  dan  metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) ?
4. Bagaimana indikator pelayanan di Stasiun Cepu yang  perlu  mendapat  prioritas  utama  untuk ditingkatkan dengan metode IPA dan PGCV ?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut .
1. Mengetahui karakteristik pengguna jasa Stasiun Cepu.
2. Mengetahui  nilai customer  satisfaction  index (CSI)  melalui  perhitungan  nilai  kinerja  dan tingkat  kepentingan  pengguna  jasa  terhadap pelayanan di Stasiun Cepu dengan metode IPA.
3. Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan menggunakan metode IPA ( Important Performance  Analisys )  dan  metode  PGCV ( potential gain customer value).
4. Memberikan  rekomendasi  usulan  perbaikan prioritas utama tingkat kepuasaan pengguna jasa kepada  penyedia  jasa  PT.  KAI  terhadap peningkatan  pelayanan  dan  fasilitas  di  Stasiun Cepu.

## 1.4 Keaslian Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Heiscmidt  (2013) dengan  metode  IPA  dengan  sasaran  sebuah perusahan  dan  hasil  yang  diperoleh  adalah kenyamanan  lokasi  dan  jam  operasional  menjadi faktor dasar. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh  Iriani  (2018)  di  sebuah  rumah  sakit  dengan metode  IPA  dan  PGCV  didapatkan  hasil  atribut yang  harus  segera  diperbaiki  dan  menyebabkan ketidak  puasan  pasien  adalah  karyawan  selalu melakukan  3S.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Wahyu  (2020)  dengan  metode  multiple  regresi linier  di  perusahaan  Kereta  Api  Indonesia  dengan hasil  Perusahaan  Kereta  Api  Indonesia  telah melakukan  peran  sangat  baik  dalam  mengatasi masalah dampak pandemik Covid-19 bagi pengguna jasa Perusahaan Kereta Api Indonesia.
Penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  terdapat perbedaan,  penelitian  ini  dilakukan  menggunakan analisis teknis yang mengacu pada PM Perhubungan  No.  63  Tahun  2019  tentang  SPM untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI)  yaitu  melalui  perhitungan  nilai  kinerja  dan tingkat  kepentingan  pengguna  jasa  terhadap pelayanan di Stasiun Cepu , dengan menggunakan metode IPA ( Important Performance Analisys ) dan metode  PGCV  ( Potential  Gain  Customer  Value ) dan lokasi penelitian ini adalah di Stasiun Cepu.

## 2 TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa Layanan Transportasi
Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  spesifik terhadap  keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan pemberi  jasa  (Astuti,  2007),  sehingga  kepuasan pelanggan  hanya  dapat  dinilai  berdasarkan pengalaman  yang  pernah  dialami  saat  proses pemberian pelayanan, kepuasan pelanggan terutama dibidang  jasa  menjadi  keharusan  agar  perusahaan tetap sukses.
Kepuasan  pelanggan  angkutan  kereta  api  dibagi menjadi  dua  komponen  yaitu  kepuasan  terhadap pelayanan stasiun kereta api dan kepuasan terhadap pelayanan  selama  perjalanan  dengan  beberapa faktor yang menjadi bahan analisis sebagai berikut (Eurobarometer, 2013)
a. Kepuasan  terhadap  pelayanan  di  stasiun
(informasi perjalanan, kemudahan
mendapatkan tiket, adanya mekanisme pengaduan/ keluhan pengguna, kebersihan dan pemeliharaan).
b. Kepuasan  terhadap  pelayanan  di  perjalanan (frekuensi  kereta,  ketepatan  waktu  dan keandalan, ketersediaan tiket terusan, ketersediaan  informasi  perjalanan,  petugas pelayanan  di  kereta,  kebersihan,  akses  ke stasiun).
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian , dijelaskan bahwa  pengertian  dari  pengguna  jasa    merupakan setiap  orang  dan/atau  badan  hukum  yang menggunakan jasa angkutan kereta api, baik untuk angkutan orang maupun barang. Di situasi pandemi sekarang ini pengendalian kapasitas penumpang/pengguna  jasa  untuk  semua  prasarana dan sarana perkeretaapian harus memenuhi protokol
kesehatan  diatur  secara  bertahap  sesuai  dengan Surat Edaran Nomor : SE 14 Tahun 2020 Tentang Pedoman  dan  Petunjuk  Teknis  Pengendalian Transportasi  Perkeretaapian  dalam  Masa  Adaptasi Kebiasaan  Baru  Untuk  Mencegah  Penyebaran Corona  Virus  Disease  2019  (Covid-19)  sehingga pengguna  jasa  kereta  api  mengalami  banyak penurunan.

## 2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  diartikan,  pemberian  layanan (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat  yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor  63  Tahun  2004  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  pelayanan publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan.
2. Kejelasan.
3. Kepastian waktu.
4. Akurasi.
5. Keamanan.
6. Tanggung jawab.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana.
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.
10. Kenyamanan.

## 2.3 Tinjauan tentang Kepuasan
Menurut  (Tjiptono,  1998)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  dan harapan  konsumen  dalam  kepuasan  pelanggan (Gasperz, 1997) antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman  masa  lalu  ketika  mengkonsumsi produk  dari  perusahaan  maupun  pesaing  – pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman – teman.

## 3 LANDASAN TEORI
3.1 Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)
Teknik  (Importance  Performance  Analysis)  IPA dilakukan  dimana  responden  diminta  untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran  berdasarkan  derajat  pentingnya  setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing  elemen  (importance  performance ratings).  Teknik  ini  dikenal  pula  dengan  istilah Importance  Performance  Analysis  (James,  1977). Diagram kartesius Importance Performance Analysis  merupakan  suatu  diagram  yang  dibagi menjadi 4 (empat) bagian dan dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y),  dimana  x  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata skor penilaian kinerja, sedangkan y merupakan rata- rata dari skor kepentingan pengguna jasa.
Skor  penilaian  terhadap  kinerja  (Variabel  X)  dan kepentingan (Variabel Y) menggunakan skala likert di  mana  pelanggan  sebagai  responden  diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja  pada  atribut  –  atribut  yang  ditanyakan. Rumus yang digunakan dalam penentuannya adalah Persamaan (1).
(1) Dimana
 Xi = Skor rata – rata tingkat persepsi kerja
 Yi  = Skor rata – rata tingkat persepsi kepentingan Xi = Total skor tingkat persepsi kinerja
Yi = Total skor tingkat kepentingan n = Jumlah responden 3.2 Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Potential Gain In Customer Value ini dipakai untuk menentukan  prioritas  perbaikan  yang  harus dilakukan oleh perusahaan. Analisis dari Importance  Performance  Analysis  kurang  dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi prioritas  utama.  Karena  itu  dipergunakan  alat analisis  yang  lain  yaitu  analisis  melalui  angka indeks PGCV.
Indeks  PGCV  ini  dapat  menganalisis  masing- masing atribut yang diteliti. Kelebihan inilah yang dapat  digunakan  untuk  melengkapi  analisis  IPA dimana metode tersebut hanya membagi atribut ke
dalam  bagian  yang  perlu  prioritas  perbaikan  atau tidak (Hom, 1997).
Berikut adalah langkah-langkah menghitung Potential Gain in Cutomer Value (PGCV) :
1. Menghitung  nilai Achieved  Customer  Value (ACV) dapat dilihat pada Persamaan (2)
(2)
Keterangan:
ACV =  nilai pencapaian konsumen I = nilai rata-rata untuk ekspektasi P = nilai rata-rata untuk kinerja
2. Menghitung Ultimate Desired Customer Value (UDCV) dapat dilihat pada Persamaan (3).
(3)
Keterangan:
UDCV =Nilai akhir keinginan konsumen
I =Nilai rata-rata untuk ekspektasi
Ps    =Nilai kinerja maksimum dalam skala      likert yang dipilih
3. Menghitung index PGCV dapat dilihat pada Persamaan (4).
(4)
Bila  suatu  item  mendapatkan  nilai  indeks  PGCV terbesar, maka item tersebut mendapatkan prioritas utama  untuk  diperbaiki  kinerjanya  baru  menyusul item kedua dan seterusnya.

## 3.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks  kepuasan  konsumen  atau Customer Satisfaction  Index (CSI)  sangat  berguna  untuk tujuan  internal  perusahaan,  contohnya  adalah memantau perbaikan pelayanan, memotivasi karyawan  maupun  pemberian  bonus  sebagai gambaran  yang  mewakili  tingkat  kepuasan menyeluruh pelanggan.
Model  pengukuran  kepuasan  pelanggan  adalah model sebab-akibat dengan indeks untuk penggerak kepuasan di sisi kiri (ekspektasi pelanggan, kualitas yang  dirasakan,  dan  nilai  yang  dipersepsikan), kepuasan di tengah, dan hasil dari kepuasan di sisi kanan ( keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, termasuk  retensi  pelanggan  dan  toleransi  harga) (Fornell, 1996).
ACV = I x P UDCV = I x Ps
PGCV = UDCV - ACV
 X i =  𝑋𝑖 𝑛 dan  Y i =  𝑌𝑖 𝑛
Untuk  mengetahui  besarnya  CSI,  maka  dapat dilakukan  langkah  –  langkah  sebagai  berikut (Aritonang, 2005) :
a. Menentukan Mean  Importance  Score (MIS) tiap – tiap variabel.
b. Membuat Weight  factors (WF)  per  variabel. Bobot  ini  merupakan  persentase  MIS  per variabel terhadap total MIS seluruh variabel.
c. Menentukan Mean  Satisfaction  Score (MSS) tiap atribut.
d. Membuat Weight  Score (WS)  tiap  variabel. Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WF dengan MSS
e. Menentukan Customer  Satisfaction  Index (CSI)
CSI  merupakan  indeks  untuk  menentukan  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan pendekatan  yang  mempertimbangkan  tingkat kepentingan  dari  atribut-atribut  yang  diukur. Penghitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI) dapat dilihat pada Persamaan (5).
(5)
Dimana :
HS : ( Highest  Scale )   =  Skala  maksimum  yang digunakan.

## 3.4 Pengambilan Sampel
Pada  penelitian  ini  teknik  yang  digunakan  untuk menentukan sampel adalah dengan cara probability sampling dengan metode random sampling dengan metode  ini  pengambilan  sampel  dari  populasi dilakukan  secara  acak  sehingga  setiap  orang mempunyai  kesempatan  yang  sama.  Metode  ini memiliki  prosedur  pemilihan  sampling  yang dilakukan  dengan  pertimbangan  subjektif  tertentu berdasar  beberapa  ciri/karateristik  yang  dimiliki oleh sampel tersebut.
Penentuan jumlah minimum sampel pada penelitian ini  menggunakan  rumus  Slovin  (Umar,  1998), dengan menggunakan Persamaan (6).
(6)
Dimana :
n = Jumlah sampel N = Populasi e = Sampling error
Jumlah  sampel  yang  didapatkan  99,67  dibulatkan 100  orang.  Penelitian  ini  memperoleh  sampel  132 orang.

## 4 METODE PENELITIAN

## 4.1 Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  tipe  penelitian deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  deskriptif  adalah penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih (independen)  tanpa  membuat  perbandingan,  atau menghubungkan  dengan  variabel  lain.  Dalam penelitian  ini  hanya  ingin  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  PT.  Kereta  Api  Indonesia  di Stasiun  Cepu.  Metode  kuantitatif  ini  menjelaskan atau menguraikan data yang diperoleh dari lapangan dan  dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan Importance and Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  (Aritonang,  2015).  Adapun  sasaran penelitian  ini  adalah  mengetahui  nilai  Customer Satisfaction Indeks (CSI) melalui perhitungan nilai kinerja  dan  tingkat  kepentingan  pengguna  jasa terhadap pelayanan di Stasiun Cepu dengan metode IPA dan PGCV, mengetahui Indikator pelayanan di Stasiun  Cepu  yang  menjadi  prioritas  utama  (hasil perhitungan  IPA  &  PGCV)  perbaikan  dan menghitung  kebutuhan  dalam  Stasiun  berdasarkan hasil dari prioritas utama perbaikan fasilitas stasiun agar  kinerja  lebih  optimal  berdasarkan  Standar Pelayanan  Minimum  Untuk  Angkutan  Orang Dengan  Kereta  Api  dan  memberikan  usulan perbaikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada penyedia jasa di Stasiun Cepu.

## 4.2 Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  adalah  langkah  dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data primer dan data sekunder. Data primer antara lain : metode observasi (pengamatan) dan  metode  kuesioner  (angket)/  google  form  yang telah  dibuat  .  data  disebarkan  kepada  responden yang  berada  di  area  Stasiun  Cepu  dan  disebarkan secara  online  di  media  sosial.  Data  sekunder diperoleh  melalui  data  yang  diolah  dan  telah dipublikasikan  oleh  perusahaan  seperti  website resmi  PT  Kereta  Api  (Persero),  data  internal perusahaan yaitu Peraturan Direksi PT. Kereta Api Indonesia  (Persero)  tentang  Organisasi  dan  Tata Laksana  Daerah  Operasi  4  Semarang,  data
CSI =  𝑘−1 𝑝 𝑊𝑆 𝐻𝑆
n = 𝑁 (1+𝑁𝑒²) = 30393 1+30393 (0,1)² = 99,67
penumpang tiap bulan dan tiap tahun dalam periode 2 tahun terakhir serta berbagai buku, jurnal, skripsi, dan tesis yang berkaitan dengan penelitian.

## 4.3 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau  tidaknya  suatu  distribusi  data.  Uji  normalitas perlu  dilakukan  karena  data  yang  berdistribusi normal merupakan syarat dilakukannya parametric test.  Data  yang  normal  bisa  dianggap  dapat mewakili  populasi.  Pengujian  normalitas  dengan multivariat dengan melihat nilai standar residualnya sebaran  data  setiap  variabel.  Bila  nilai  standar residualnya  berada  diantara  -2  s.d  +2  maka  data dapat dikatakan normal (Ghozali, 2011).

## 4.4 Uji Validitas
Validitas  mempunyai  arti  sejauh  mana  ketepatan dan  kecermatan  suatu  instrumen  pengukur  (tes) dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk memastikan  apakah  butir  –  butir  yang  ada  dalam pernyataan  valid  atau  tidak,  maka  penelitian  ini menggunakan uji validitas. Jika hasilnya valid maka pengolahan  data  bisa  dilanjutkan,  tetapi  jika hasilnya  tidak  valid  maka  proses  uji  validitas diulang  dengan  hanya  memasukkan  pernyataan yang valid saja. Hasil ukur dari pengukuran tersebut merupakan  besaran  yang  mencerminkan  secara tepat  fakta  atau  keadaan  sesungguhnya  dari  apa yang diukur.

## 4.5 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah skala  yang  dibuat  pada  kuesioner  secara  internal sudah  konsisten  atau  tidak.  Pengujian  konsistensi skala  menggunakan  uji  reliabilitas  yang  akan memberikan  koefisien  alfa  yang  bernilai  0-1, analisis  menunjukkan  besarnya  nilai  Cronbach’s Alpha (α).

## 4.6 Tahapan Penelitian

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 5 HASIL DAN  PEMBAHASAN

## 5.1 Lokasi Penelitian
Penelitian  mengenai  Analisis  Kepuasan  Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Stasiun Cepu) berlokasi di Stasiun Cepu. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2021.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dan  statistik serta pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
Karakteristik  responden  pengguna  jasa  di  Stasiun Cepu adalah
a. Mayoritas  pengguna  jasa  di  Stasiun  Cepu berusia 36 – 45 tahun dengan persentase 30,3 % atau sejumlah 40 orang;
b. Proporsi  jenis  kelamin  responden  mayoritas pengguna jasa di Stasiun Cepu adalah berjenis kelamin perempuan dengan prosentase 67,4 % atau sejumlah 89 orang;
c. Tingkat  pendidikan  reponden  pada  tingkat D3/S1 didapatkan 57,6 % atau 76 orang;
d. Pekerjaan responden sebagian besar karyawan swasta  dengan  persentase  25,8  %  atau  34 orang;
e. Sebagian  besar  responden  bertujuan  untuk berkunjung ke saudara/keluarga dengan persentase 42,2 % atau 56 orang..

## 5.2 Analisis Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau  tidaknya  suatu  distribusi  data.  Uji  normalitas perlu  dilakukan  karena  data  yang  berdistribusi normal merupakan syarat dilakukannya parametric test.  Data  yang  normal  bisa  dianggap  dapat mewakili  populasi.  Pengujian  normalitas  dengan multivariat dengan melihat nilai standar residualnya sebaran  data  setiap  variabel.  Bila  nilai  standar residualnya  berada  diantara  -2  s.d  +2  maka  data dapat dikatakan normal. Hasil uji normalitas tertera pada Tabel 3.
Dari  distribusi  data  telah  memenuhi  syarat normalitas  yaitu  nilai  standar  residualnya  telah terletak  diantara  -2  s.d  +2,  yaitu  -1,855  sampai dengan  1,994.

## 5.3 Uji Validitas
Analisis  validasi  adalah  untuk  menguji  keabsahan kuesioner. Analisis bisa dilanjutkan jika kuesioner telah dinyatakan valid. Penelitian ini menggunakan instrumen  berupa  penyampaian  kuesioner  kepada seluruh responden yang terdiri dari kepentingan dan kinerja    sebanyak  27  pertanyaan.  Instrumen dinyatakan  valid  apabila  item  yang  mempunyai korelasi  positif  dengan  total  skor  serta  korelasi tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Persyaratan minimum agar dapat dianggap valid apabila nilai r hitung > nilai kritis (r tabel) pada α = 0,05. Dengan menggunakan  jumlah  responden  sebanyak  132 maka  nilai  r  tabel  dapat  diperoleh  melalui  tabel  r product  moment  pearson    dengan  df  (degree  of freedom)  =  n – k,  jadi df = 132 – 2 = 130, maka r tabel  =  0,140  (Affandi,  2018).  Berdasarkan  uji validitas  terlihat  bahwa  koefisien  korelasi  antara skor  butir  dan  skor  total  semuanya  diatas  0,140 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  butir jawaban  pertanyaan  yang  digunakan  dalam kuesioner penelitian adalah valid.

## Gambar 2. Grafik Uji Validitas

## 5.4 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana  hasil  pengukuran  handal  (reliabel)  bila pengukuran  dilakukan  berulang-ulang.  Teknik  uji reliabilitas  dengan  menggunakan  koefisien  alpha cronbach,  dengan  taraf  nyata  5%,  hal  ini perhitungannya juga menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 22. Dengan kriteria jika  koefisien  korelasi  lebih  besar  dari  nilai  kritis atau  apabila  nilai  alpha  cronbach  >  0,600,  maka item  tersebut  dinyatakan  reliabel  (Ghozali,  2009). Berdasarkan  uji  reliabilitas  yang  tertuang  pada Tabel 5, terlihat bahwa cronbach’s alpha jauh lebih besar dari nilai kritis = 0,600 pada α = 0,05. Dengan demikian instrumen penelitian yang digunakan pada variabel  kualitas  pelayanan  dapat  dinyatakan reliabel  dan  benar-benar  sebagai  alat  ukur  yang handal  dan  memiliki  tingkat  kestabilan  tinggi, dalam  arti  alat  ukur  tersebut  apabila  dilakukan secara  berulang,  hasil  dari  pengujian  instrumen tersebut akan menunjukkan hasil yang tetap.  Hasil uji reliabilitas  jawaban  responden yang terdiri dari 27 item pertanyaan sebagaimana tertera pada tabel 5.

## Gambar 3. Grafik Uji Reliabilitas

## 5.5 Metode CSI
Hasil  perhitungan  CSI  didapat  nilai  74%  yang mengindikasikan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa terpenuhi  terhadap  pelayanan  di  Stasiun  Cepu
Tabel 1. Uji Normalitas
termasuk  dalam  kategori  puas.  Hasil  perhitungan indeks  kepuasan  pengguna  jasa  dapat  dilihat  pada Tabel 2

## Tabel 2. Perhitungan CSI

## 5.6 Metode IPA
Hasil  perhitungan  nilai  X  (rata-rata  skor  tingkat kepuasan) dan Y (rata-rata skor tingkat kepentingan)  kemudian  dipetakan  dalam  diagram kartesius,  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  letak atribut  terdapat  pada  kuadran  berapa.  Pengukuran tingkat kesesuaian dilakukan untuk mencari urutan prioritas perbaikan layanan.
Hasil dari tingkat-tingkat unsur yang mempengaruhi  kepuasan  pengguna  jasa  akan dijabarkan  dan  dibagi  menjadi  empat  kuadran kedalam diagram kartesius.
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Wilayah  yang  memuat  item-item  dengan  tingkat kepentingan  yang  relatif  tinggi  dengan  tingkat kinerja  yang  rendah,  sehingga  kenyataanya  belum sesuai  dengan  harapan  pengguna.  Item-item  yang termasuk  dalam  kuadran  ini  harus  segera ditingkatkan  kinerjanya.  Atribut  yang  berada  pada kuadran ini ada 2 atribut yaitu kuadran ke 11 dan 12 (kebersihan dan kenyamanan toilet).
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Wilayah  yang  memuat  item-item  yang  memiliki tingkat  kepentingan  relatif  tinggi  dengan  tingkat kepuasan  yang  relatif  tinggi  pula.  Item  yang termasuk dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang  bagi  kepuasan  pengguna  jasa  sehingga
harus  tetap  dipertahankan  karena  semua  item  ini menjadikan  produk  atau  jasa  tersebut  unggul  di mata  pengguna,  atribut  yang  berada  pada  kuadran ini antara lain atribut ke 1, 4, 5, 14, 16, 17, 19, 21, 22, 24, 25, 27.

## 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Wilayah  ini  memuat  item-item  dengan  tingkat kepentingan  yang  relatif  rendah  dan  kenyataan kinerjanya  tidak  terlalu  istimewa  dengan  tingkat kepuasan  yang  relatif  rendah.  Item  yang  termasuk dalam  kuadran  ini  memberikan  pengaruh  yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna,  atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini antara lain atribut ke 2, 6, 7, 8, 9, 10, 13, 18, 20.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Item-item  yang  dimuat  dalam  wilayah  kuadran  ini yaitu  dengan  tingkat  kepentingan  yang  relatif rendah  dan  dirasakan  oleh  pengguna  terlalu berlebihan  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif tinggi.  Biaya  yang  digunakan  untuk  menunjang item  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  ini  dapat dikurangi  untuk  menghemat  biaya  pengeluaran, atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini  antara  lain atribut ke 3, 15, 23,26.
Gambar 4. Matriks IPA
5.7 Analisis  Indeks  Potential  Gain  Customer
Value (PGCV) Data terlebih dahulu dikonversi dengan menggunakan  metode successive  interval dan atribut yang diprioritaskan merupakan atribut yang memiliki  nilai  indeks  PGCV  diatas  rata-rata, kemudian  baru  atribut  yang  berada  dibawah  rata- rata  (Budiarto,  2001).  Kriteria  penilaian  yang menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan  kualitas layanannya  akan  ditentukan  berdasarkan  dari  2 kuadran di IPA kuadran I dan kuadran III yaitu. Dari
masing-masing  kuadran  tersebut  dianalisis  sesuai dengan prioritas berdasarkan hasil perhitungan nilai PGCV. Pada kuadran I terdapat dua indikator yaitu atribut ke 12 (kebersihan stasiun) dan atribut ke 11 (kebersihan dan kenyamanan toilet) yang termasuk prioritas  utama  untuk  ditingkatkan  pelayanannya. Kriteria penilaian yang menjadi prioritas selanjutnya (kuadran III) dapat dilihat pada tabel 3.

## Tabel 3. Perhitungan PGCV

## 6 KESIMPULAN DAN SARAN

## 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dan  statistik serta pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik  responden  pengguna  jasa  di Stasiun Cepu adalah mayoritas pengguna jasa di Stasiun  Cepu  berusia  36  –  45  tahun  dengan persentase  30,3  %  atau  sejumlah  40  orang; Proporsi  jenis  kelamin  responden  mayoritas pengguna  jasa  di  Stasiun  Cepu  adalah  berjenis kelamin  perempuan  dengan  prosentase  67,4  % atau  sejumlah  89  orang;  Tingkat  pendidikan reponden pada tingkat D3/S1 didapatkan 57,6 % atau  76  orang;  Pekerjaan  responden  sebagian besar  karyawan  swasta  dengan  persentase  25,8
%  atau  34  orang;    Sebagian  besar  responden bertujuan untuk berkunjung ke saudara/keluarga dengan persentase 42,2 % atau 56 orang..
2. Nilai customer satisfaction indeks (CSI) stasiun Cepu.  Berdasarkan  indeks  kepuasan,  nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74% berada  pada  rentang  66%  -80%  yang  berarti, secara  umum  indeks  kepuasan  pengguna  jasa Stasiun Cepu berada pada kriteria “Puas”.
3. Kualitas  pelayanan  dengan menggunakan metode IPA ( Important Performance Analisis ). Kuadran  I  terdapat  2  atribut  yang  harus  segera diperbaiki yaitu atribut ke 12 kebersihan stasiun dan  ke  11  kebersihan  dan  kenyamanan  toilet
Stasiun Cepu. Pada   sebuah  stasiun  kebersihan stasiun,  kebersihan  dan  kenyamanan  toilet seharusnya  menjadi  sesuatu  yang  tidak  dapat diabaikan.
4. Kualitas  layanan  jasa  pada  PT.  KAI  di  Stasiun Cepu  menggunakan  metode  IPA  dan  PGCV ( potential  gain  customer  value )  dengan  urutan prioritas  perbaikan  (yang  harus  diperbaiki terlebih dahulu):
a. Kebersihan stasiun;
b. Kebersihan dan kenyamanan toilet;
c. Ketersediaan informasi dan fasilitas kesehatan/  pos  kesehatan  (obat-obatan, kursi roda, tandu); d. Tersedianya informasi angkutan lanjutan/integrasi transportasi lain; e. Ketersediaan dan kenyamanan area parkir;
f. Tersedia  ruang  ibu  menyusui  ( nursery room);
g. Tersedia  loket  tiket  manual  dan/atau vending machine;
h. Tersedianya  tempat  sampah    (organik  dan anorganik);
i. Tersedia  fasilitas  khusus  yang  disediakan untuk  penumpang  yang  berkebutuhan khusus (kursi, jalur kursi roda);
j. Ketersediaan  area  untuk  penumpang/ petugas berkumpul apabila terjadi keadaan darurat;
k. Ketersediaan  dan  kenyamanan  ruang tunggu penumpang (terdapat kursi prioritas).
5. Rekomendasi usulan perbaikan
Atribut  12  kebersihan  stasiun  lebih  ditingkatkan berdasarkan pengamatan kurangnya tempat sampah di  area  peron  dan  ruang  tunggu  stasiun,  sehingga banyak  sampah  di  area  tersebut.  Penambahan jumlah  tempat  sampah  dan  petugas  kebersihan diharapkan  dapat  menjadi  jalan  keluar  untuk permasalahan tersebut..
Atribut 11 meningkatkan pelayanan kebersihan dan kenyamanan  di  toilet.  Berdasarkan  pengamatan, toilet  terdapat  kerak  berwarna  coklat  di  dinding, wastatafel  dan  closet.    Pembersihan  toilet  lebih diperhatikan  dan  ditingkatkan  agar  toilet  selalu bersih dan nyaman sehingga pengguna jasa merasa nyaman saat menggunakan toilet.

## 6.2 Saran
Dari  hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian  tentang kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  kereta  api  di  Stasiun  Cepu,  maka disarankan sebagai berikut:
Saran  yang  dapat  dikemukakan  dari  penelitian  ini supaya masalah-masalah yang ditemukan berdasarkan  metode  IPA  terdapat  pada  kuadran  I (atribut  ke  12  dan  ke  11)  dan Potential  Gain Customer  Value (PGCV)  di  atas  agar  diselesaikan secepatnya.  Indikator  di  kuadran  IV  adalah indikator  yang  dirasa  berlebihan  sehingga  perlu pengurangan  pelayanan  pada  indikator  di  kuadran IV yang terdiri dari atribut ke 3, 15, 23, 26.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada Bapak Prof.  Ir.  Sigit  Priyanto,  M.Sc.,Ph.D  dan  Bapak Imam  Muthohar,  S.T.,  M.T.,  D.Eng  selaku  dosen pembimbing  dan  seluruh  tenaga  pengajar  serta akademik.

## REFERENSI
Aritonang,  R.  (2005). Kepuasan  Pelanggan. Jakarta: Gramedia.
Astuti,  H.  (2007).  Analisis  Kepuasan  Konsumen (Servqual  Model  dan  Important  Performance Analysis  Model). Journal  Article  Media  Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto .
Eurobarometer,  F.  (2013). Europeans"  Stisfaction with  Rail  Services"  The  European  Commision, Directorate-Generale  Mobility  and  Transport.
Directorat-General Mobility and Transport.
Fornell,  C.  J.  (1996).  The  American  Customer Satisfaction  Index:  Nature,  Purpose,  and  Finding. Journal of Marketing , 7-18.
Gasperz,  Z.  (1997). Manajemen  Kualitas  Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.
Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan  Program  SPSS. Semarang:  Universitas Diponegoro.
Heiscmidt, K. M. (2013). Importance-performance analysis revisited : the role ofthe factor structure of customer  satisfaction. The  Service  Industries Journal , 112-129.
Hom, W. (1997). Make Customer Service Analysis A  Little  Easier  With  The  PGCV  Index. Quality Progress; Proquest , 89-97.
Indonesia, U. U. (2007). Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  23  Tahun  2007  tentang Perkeretaapian .
Iriani,  N.  (2018).  Importance  of  Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value's of Service  Quality  in  Hospitals. Advances  in  Sosial Science, Education and Humanities Research , 503- 507.
James, J. (1977). Importance Performance Analysis.
Jurnal Of Marketing , 77-79.
Kemenhub. (2019). Peraturan Menteri
Perhubungan  RI  No.  PM  63  tahun  2019  Tentang Standar  Pelayanan  Minimum  Angkutan  Orang dengan Kereta Api. Menteri Perhubungan RI.
Kemenkes.  (2020,  Januari  1).  Retrieved  from http://www.kemkes.go.id/folder/view/full- content/structure-faq.html
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (Menpan)  Nomor  63  Tahun  2004  tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
Surat Edaran Nomor : SE 14 Tahun 2020 Tentang Pedoman  dan  Petunjuk  Teknis  Pengendalian Transportasi  Perkeretaapian  dalam  Masa  Adaptasi Kebiasaan  Baru  Untuk  Mencegah  Penyebaran Corona Virus Disease 2019 .
Tjiptono.  (1998). Manajemen  Jasa. Yogyakarta:
Andi Offset.
Umar,  H.  (1998). Metode Penelitian  untuk  Skripsi dan  Tesis  Bisnis  . Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Wahyu Adinda Febriana Firdaus, G. N. (2020). The Impact  Of  Covid-19  Pandemic  to  The  Quality  Of Service  And  Customer  Satisfaction  On  The Performance Of Indonesia Railways Company (PT. Kereta Api Indonesia). GROSTLOG 2020 , 296-301.