DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3

## The Indonesian Journal of Health Promotion

## Abstract
Introduction:  The  healthcare  industry  such  as  hospitals  is  currently  increasing  and  growing,  therefore  it  directly  creates  commercial competition between health service providers. Thus, hospitals are required to develop strategies that aim to win competition in the market, which must pay attention to the image and quality health services to the community in order to satisfy and foster loyalty.
Objective: This study aims to determine the effect of image and service quality on the loyalty of hospital inpatients. Methods: The method used is a literature review. Article collection using Google Scholar which is available free and full text and published for at least the last 5 years (2018-2022). The findings obtained will be analyzed and explained descriptively.
Results: All articles used are articles with quantitative research types with the dependent variable being patient loyalty. The results of the analysis that have been carried out show that the image of health services has a positive and significant effect on patient loyalty, namely the higher  the  image,  the  higher  the  patient  loyalty.  In  addition,  the quality of health  services has  a positive  and  significant  effect on  patient loyalty, namely the higher the quality of services provided, the higher the patient loyalty.
Conclusion: From the results obtained, it can be concluded that the image and service quality variables have a positive and significant effect on patient loyalty.

## Keywords: Image; Service Quality; Loyalty; Inpatient; Hospital

## Abstrak
Latar belakang: Industri pelayanan kesehatan seperti rumah sakit saat ini semakin banyak dan berkembang, oleh karena itu secara langsung menimbulkan persaingan komersial antar penyedia layanan kesehatan. Dengan demikian, rumah sakit dituntut untuk menyusun strategi yang bertujuan memenangkan persaingan dalam pasar, yaitu harus memperhatikan citra dan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat agar dapat memuaskan dan menumbuhkan loyalitas.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap rumah sakit. Metode: Metode yang digunakan adalah literature review. Pengumpulan artikel menggunakan google scholar yang tersedia free dan full text dan diterbitkan minimal 5 tahun terakhir (2018-2022). Hasil temuan yang didapatkan akan dianalisis dan dijelaskan secara deskriptif. Hasil: Seluruh artikel yang digunakan merupakan artikel dengan jenis penelitian kuantitatif dengan variabel dependen loyalitas pasien. Hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa citra pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, yaitu  semakin  tinggi  citra  maka  loyalitas  pasien  akan  semakin  tinggi.  Selain  itu,  kualitas  pelayanan  kesehatan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula loyalitas pasien. Kesimpulan: Dari hasil yang didapatkan dapat disimpulkan bahwa variabel citra dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Kata Kunci: Citra; Kualitas pelayanan; Loyalitas; Rawat Inap; Rumah sakit

## ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
Oktaretha Veleneka Binendra 1 *, Diansanto Prayoga 2
1 Department Health Policy and Administration, Faculty of Public Health, Airlangga University, Indonesia
2 Department Health Policy and Administration, Faculty of Public Health, Airlangga University, Indonesia *Korespondensi Penulis : oktaretha.veleneka.binen-2018@fkm.unair.ac.id
Pengaruh Citra dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit : Literature Review
The Effect of Image and Service Quality on Loyalty of Inpatients in Hospitals : Literature Review
Review Articles
Open Access

## MPPKI (Oktober, 2022) Vol. 5. No. 10

## PENDAHULUAN
Di  Indonesia,  rumah  sakit  merupakan  rujukan  pelayanan  kesehatan  untuk  Puskesmas,  khususnya  pada upaya kuratif dan rehabilitatif, karena rumah sakit memiliki fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan untuk pasien. Dengan demikian, rumah sakit harus memperhatikan citra dan pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  kepada  masyarakat  agar  dapat  memuaskan  dan  menumbuhkan  loyalitas  (1). Loyalitas  merupakan  komitmen  mendalam  yang  tertanam  untuk  membeli  atau  menggunakan  ulang  produk  atas layanan  di  masa  depan  meskipun  terdapat  pengaruh  dan  keadaan  yang  kemungkinan  mengakibatkan  pelanggan beralih  (2).  Loyalitas  konsumen  dapat  diartikan  sebagai  upaya  konsumen  untuk  mempertahankan  kesetiaan  pada suatu produk yang kemudian diikuti dengan pembelian  berulang. Loyalitas yaitu kesadaran pelanggan untuk terus berlangganan  dalam  jangka  panjang,  yang  ditandai  dengan  konsumsi  dan  menggunakan  barang  dan  jasa  secara berulang, serta dengan sukarela merekomendasikan kepada orang lain (3)
Loyalitas pasien memiliki peran yang sangat vital bagi provider pelayanan jasa kesehatan. Dapat diketahui bahwa industri pelayanan kesehatan seperti rumah sakit sekarang ini semakin banyak dan berkembang, baik rumah sakit  pemerintah  maupun  swasta.  Oleh  karena  itu  secara  langsung  menimbulkan  persaingan  komersial  antar penyedia  layanan  kesehatan.  Berdasarkan  hal  tersebut provider dituntut  untuk  menyusun  strategi  yang  bertujuan memenangkan persaingan dalam pasar (4). Faktor dalam memenangkan persaingan sangat ditentukan oleh loyalitas pasien  (5).  Mempertahankan  loyalitas  dari  pasien  mampu  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan kelangsungan  hidup  dari  organisasi  atau  rumah  sakit  sebagai provider layanan  kesehatan  (6).  Reynaldi, Suprapti (2017)  menyatakan  bahwa  produk,  harga,  promosi,  dan  saluran  distribusi  yang  merupakan  bauran  pemasaran mempengaruhi loyalitas konsumen saat mereka menggunakan produk (7).  Selain itu Azizah H (2012) menjelaskan bahwa citra dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas (8)
Citra merupakan persepsi yang diberikan terhadap objek, dimana dalam hal ini terkait dengan produk atau jasa  yang  dibentuk  dengan  memproses  informasi  dari  berbagai  sumber.  Citra  berhubungan  dengan  sikap  yang didalamnya  berupa  keyakinan  terhadap  suatu  merek.  Citra  positif  yang  tertanam  dalam  diri  konsumen  memiliki kemungkinan lebih besar untuk melakukan pembelian (9). Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang  dimiliki  seseorang  tentang  suatu  objek  (10).  Selain  itu  citra  dapat  dianggap  sebagai  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pasien,  karena  citra  rumah  sakit  mencerminkan  reputasi  dan  keunggulan  bersaing, sehingga kemudian dapat meningkatkan keberhasilan kinerja rumah sakit (11)
Mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan  pelayanan  kesehatan  yang  mampu  memberikan  rasa  kepuasan kepada pengguna jasa kesehatan pada saat merasakan jasa pelayanan medis yang didapatkan, yang sesuai dengan tingkat  kepuasan  rata-rata  masyarakat  dan  penyedia  layanan  menurut  kebutuhan  masyarakat  dan  standar  etik profesi. Ketika penyedia jasa berusaha meningkatkan kualitas dengan keadaan sadar dengan kemauan serta sesuai dengan kebutuhan pelanggannya maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan  (12). Oleh karena itu dalam artikel ini akan mengkaji loyalitas pasien yang dilihat dari faktor citra dan kualitas pelayanan.

## METODE
Metode yang digunakan adalah literature review. Literature review dilakukan pada jurnal yang membahas mengenai  topik  citra  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  rumah  sakit.  Jurnal  dicari dengan menggunakan search engine google scholar . Kriteria inklusi yang digunakan yaitu artikel tersedia free dan full text, variabel  dependen  loyalitas  pasien,  penelitian  dilakukan  pada  rumah  sakit, menggunakan  Bahasa  Indonesia,  dan diterbitkan  minimal  5  tahun  terakhir  (2018-2022). Keyword yang  digunakan  adalah  "Citra"  DAN  "Kualitas pelayanan"  DAN  "Loyalitas"  DAN  "Rawat  inap"  DAN  "Rumah  sakit".  Artikel  yang  didapatkan  akan  melalui proses eliminasi sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Proses selanjutnya yaitu skimming dan scanning pada isi artikel hingga didapatkan 4 artikel yang sesuai dengan topik pembahasan citra dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Berdasarkan 4 artikel yang ditemukan, semua artikel berbahasa Indonesia. Hasil temuan yang didapatkan akan dianalisis dan dijelaskan secara deskriptif.

## H ASIL
Berdasarkan  hasil  pencarian  yang  telah  dilakukan,  terdapat  4  artikel  ilmiah  yang  terpilih  sesuai  dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Berikut merupakan hasil temuan dari artikel:

## MPPKI (Oktober, 2022) Vol. 5. No. 10
Tabel 1. Hasil Analisis Metode Penelitian Referensi Metode Populasi Sampel Variabel Uji Statistik Hasan S, Putra AHPK (2018) Accidental random sampling Pasien  rawat  inap Rumah  Sakit  tipe  B di Kota Makassar 296 Kualitas pelayanan, citra, nilai pasien, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien Structural Equation  Method (SEM) Bukhari I, Kamal B, Sari MK (2018) - Pasien  rawat  inap pada  Rumah  Sakit Mitra Keluarga Tegal 125 Kualitas pelayanan, citra, kepuasan,  dan loyalitas Regresi linier berganda Sulistyo A, Gumilar A (2019) Purposive sampling Pasien  rawat  inap Rumah  Sakit  Awal Bros Tangerang 90 Citra,  kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas Path Analysis Girman,  Edris  M, Sutono (2022) Purposive sampling Pasien  rawat  inap Rumah  Sakit  Islam Sunan Kudus 160 Kualitas pelayanan,  citra merek, kepuasan, loyalitas Structural Equation  Method (SEM)
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  artikel  yang  digunakan  merupakan  artikel  dengan  jenis  penelitian kuantitatif  dengan  variabel  dependen  loyalitas  pasien.  Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  adalah accidental  random  sampling (13) dan purposive  sampling (13–15).  Sedangkan  pada  artikel Bukhari I, Kamal B, Sari MK (2018) tidak menyebutkan informasi jenis teknik sampling yang digunakan dalam penelitian  (1).  Keempat  artikel  diatas  menjelaskan  bahwa  populasi  dalam  penelitian  yaitu  pasien  rawat  inap  di rumah  sakit.  Semua  artikel  tersebut  tidak  memberikan  keterangan  jumlah  populasi  dalam  penelitian.  Uji  statistic yang digunakan adalah Structural Equation Method (SEM)  (13,14), regresi linier berganda (1), dan path analysis (15) .
Tabel 2. Analisis Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Pasien Referensi Definisi Operasional Variabel P-value  Signifikansi Citra Hasan  S,  Putra  AHPK (2018) Dimensi  :  Terpercaya  atau  keandalan,  layanan  dan  fasilitas, kesuksesan,  keunggulan,  nama  baik,  keramahan,  peralatan  dan infrastruktur. 0,135 0,05 Bukhari  I,  Kamal  B,  Sari MK (2018) Indikator  :  Moto,  daya  tarik  pesan  pada  spanduk,  sosialisasi masyarakat yang informatif melalui social media , partisipasi RSMK dalam  komunitas  masyarakat,  hubungan  Rumah  Sakit  Mitra Keluarga dengan pasien. 0,000 0,05 Sulistyo  A,  Gumilar  A (2019) Citra  rumah  sakit  merupakan  persepsi  dari  pasien  terhadap  rumah sakit yang harus menunjukkan terdapat nilai tambah, yaitu berbeda dengan  rumah  sakit  lain  sehingga  dapat  diingat  dengan  baik  oleh pasien. 0,005 0,05 Girman,  Edris  M,  Sutono (2022) Citra  meliputi  nama  baik  rumah  sakit, reputasi  atau  keahlian  yang merupakan faktor tersering  untuk mempengaruhi keputusan pasien dibandingkan dengan rumah sakit lain. 4,118 1,66
Nilai signifikansi yang digunakan dalam jurnal diatas adalah 0,05, yaitu apabila nilai p-value kurang dari 0,05 maka hasilnya  yaitu berpengaruh. Sedangkan khusus pada penelitian  Girman,  Edris M,  Sutono  (2022) hasil dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,66, apabila nilai p-value lebih dari t tabel, berarti hasilnya berpengaruh (14). Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 3 artikel menyatakan bahwa variabel citra mempengaruhi loyalitas pasien (1,14,15). Sedangkan 1 artikel menyatakan bahwa variabel citra tidak mempengaruhi loyalitas pasien (13). Dalam  penelitian  Hasan  S,  Putra  AHPK  (2018)  tidak  terdapat  pengaruh  antara  citra  dengan  loyalitas  pasien,  hal tersebut dapat terjadi karena terdapat faktor lain yang diteliti, yaitu seperti faktor nilai dan kepuasan pasien  (13). Definisi  operasional  variabel  citra  dalam  artikel  diatas  memiliki  definisi  yang  beragam,  akan  tetapi  apabila disimpulkan  memiliki  makna  yang  sama  yaitu  mengarah  kepada  reputasi  rumah  sakit  dari  pandangan  pengguna layanan kesehatan.
Tabel 3 . Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Referensi Definisi Operasional Variabel P-value  Signifikansi Kualitas Pelayanan Hasan  S,  Putra  AHPK (2018) Dimensi  :  menu,  lingkungan  rumah  sakit,  teknis  dan  profesional, keramahan, personalisasi layanan, dan keterjangkauan. 0,025 0,05 Bukhari  I,  Kamal  B,  Sari MK (2018) Indikator : pelayanan medis dan pelayanan non medis. 0,000 0,05 Sulistyo  A,  Gumilar  A (2019) Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaian dengan menyeimbangkan harapan pasien. 0,032 0,05 Girman,  Edris  M,  Sutono (2022) Besarnya perbedaan antara harapan pasien dengan tingkat persepsi.  5,83049  1,66
Nilai signifikansi yang digunakan dalam jurnal diatas adalah 0,05, yaitu apabila nilai p-value kurang dari 0,05 maka hasilnya  yaitu berpengaruh. Sedangkan khusus pada  penelitian  Girman,  Edris M,  Sutono  (2022) hasil dibandingkan dengan t tabel 1,66, apabila nilai p-value lebih dari t tabel, berarti hasilnya berpengaruh (14). Tabel diatas  menunjukkan  bahwa  dari  4  artikel  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pasien (1,13–15). Definisi operasional kualitas pelayanan yang dituliskan memiliki beragam definisi akan tetapi memiliki makna yang selaras.

## PEMBAHASAN Pengaruh Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien
Citra  merupakan  kesan,  impresi,  dan  perasaan  yang  dimiliki  pada  pelanggan  mengenai  bagaimana  suatu produk  (barang  atau  jasa).  Dalam  hal  ini  citra  tidak  dapat  diciptakan  karena  merupakan  kesan  yang  didapatkan secara alami berdasarkan pengetahuan dan pengalaman ketika memanfaatkan atau menggunakan suatu barang atau jasa. Dari pengetahuan dan pengalaman tersebut yang kemudian akan dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk memutuskan  pemilihan  pelayanan  kesehatan  (16).  Citra  adalah  hal  yang  fundamental  bagi  pelayanan  kesehatan karena berdampak pada persepsi untuk menentukan fasilitas kesehatan yang akan dimanfaatkan. Tumbuhnya dan meningkatnya loyalitas pada pengguna layanan kesehatan diyakini salah satunya dipengaruhi oleh faktor citra (17).
Citra rumah sakit memiliki fungsi strategis dalam pelayanan kesehatan. Citra dipandang sebagai filter yang digunakan untuk menilai kualitas secara keseluruhan. Oleh karena itu, citra rumah sakit yang baik memperkuat niat pasien dalam memutuskan pemilihan rumah sakit  (18). Penilaian masyarakat penting karena akan mempengaruhi arus informasi tentang hasil dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit (19).
Berdasarkan  hasil  analisis  artikel  pada literature  review ini,  Bukhari  I,  Kamal  B,  Sari  MK  (2018) menyatakan  bahwa  citra  pelayanan  kesehatan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien,  yang  berarti  semakin  tinggi citra  rumah  sakit  menurut  persepsi  pasien  maka  semakin  tinggi  juga  loyalitas  pasien  rumah  sakit  (1).  Hasil penelitian ini selaras dengan Sulistyo A, Gumilar A (2019) dan Girman, Edris M, Sutono (2022) yang menyatakan bahwa citra rumah sakit berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada rumah sakit (14,15).
Citra  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas,  sehingga  citra  tersebut  dapat  dilihat  dengan  jelas sebagai  penduga  loyalitas  pelanggan  (20).  Citra  yang  baik  akan  terbentuk  di  benak  masyarakat  bahwa  jika
seseorang mengalami masalah kesehatan maka masyarakat tidak perlu berpikir dua kali untuk mengidentifikasi dan menentukan  pelayanan  kesehatan  mana  yang  akan  didapatkan.  Rumah  sakit  yang  dipercaya  dapat  memberikan manfaat  dan  kedamaian  akan  lebih  dipertahankan  oleh  pasien,  sehingga  pasien  tidak  memiliki  keinginan  untuk beralih pada rumah sakit lainnya (21)
Hasil literature review menunjukkan bahwa unsur-unsur yang dapat membentuk citra rumah sakit meliputi: (a)  Terpercaya  atau  keandalan,  yaitu  persepsi  yang  baik  dari  masyarakat  terhadap  rumah  sakit,  (b)  Layanan  dan fasilitas, yaitu tersedianya layanan dan fasilitas yang memadai sehingga menimbulkan rasa percaya dari masyarakat kepada rumah sakit, (c) Kesuksesan, yaitu persepsi dari masyarakat bahwa rumah sakit sukses dalam memberikan pelayanan, (d) Keunggulan, yaitu kepercayaan masyarakat bahwa rumah sakit memiliki keunggulan layanan yang berbeda dan tidak dimiliki rumah sakit lain, (e) Nama baik, yaitu memiliki nama baik yang terjaga di masyarakat, (f) Keramahan, yaitu persepsi bahwa rumah sakit ramah kepada pasien dan keluarga pasien, dan (g) Peralatan dan infrastruktur, yaitu rumah sakit memiliki sarana dan prasarana lengkap untuk pasien  (13). Sedangkan pada ketiga artikel lainnya tidak membahas faktor-faktor yang dapat menimbulkan citra rumah sakit.

## Pengaruh Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pasien
Kualitas atau mutu dapat didefinisikan sebagai semua jenis karakteristik produk, baik barang maupun jasa, yang termasuk pemasaran, teknik, manufaktur atau produksi, dan pemeliharaan atau biasa disebut sebagai konsep pengendalian mutu dalam organisasi. Maksudnya yaitu produk tersebut dalam pemanfaatannya sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna (22). Sedangkan pelayanan merupakan sebuah perilaku produsen, baik dalam bidang barang maupun jasa layanan, yang berusaha dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna dengan tujuan untuk memastikan terpenuhinya kepuasan pada pengguna tersebut (23).
Kualitas  atau  mutu  pelayanan  kesehatan  yaitu  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memuaskan  pasien  dan pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan,  sejalan  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  masyarakat  dan  penyedia  layanan yang  sesuai  standar  dan  kode  etik  profesi.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien. Kepuasan  tersebut  dapat  membawa  dampak  pada  perilaku  selanjutnya  (13).  Pasien  yang  puas  cenderung  akan melakukan  kunjungan  ulang  di  kemudian  hari  secara  teratur  dalam  jangka  waktu  yang  lama,  sehingga  dapat diartikan pasien telah timbul dan terjalin loyalitas terhadap pelayanan kesehatan tersebut (23)
Berdasarkan  hasil  analisis  artikel,  penelitian  yang  dilakukan  Hasan  S,  Putra  AHPK  (2018)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien,  yang  berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan menurut  persepsi  pasien  maka  semakin  tinggi  juga  loyalitas  pasien  rumah  sakit  (13).  Hasil  penelitian  ini  selaras dengan Bukhari I, Kamal B, Sari MK (2018), Sulistyo A, Gumilar A (2019), Girman, Edris M, Sutono (2022) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada rumah sakit (1,14,15)
Berdasarkan hasil analisis artikel dalam literature review ini, artikel yang dituliskan oleh  Hasan S, Putra AHPK  (2018)  menggunakan dimensi  pengukuran  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL (13).  Sedangkan  tiga  artikel  sisanya  tidak  secara  spesifik  menggambarkan  metode  pengukuran  yang  digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
Loyalitas  pelanggan  menggambarkan  komitmen  pelanggan  untuk  menggunakan  kembali  layanan  yang diberikan  di  masa  depan.  Loyalitas  masyarakat  yang  tinggi  akan  menghemat  sebagian  biaya  bagi  rumah  sakit. Ketika suatu produk atau layanan melebihi harapan pelanggan, niat pembelian ulang mereka  meningkat (24) Peningkatan  kualitas  pelayanan  medis  di  rumah  sakit  berkontribusi  pada  loyalitas  dan  retensi  pelanggan. Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pasien  akan  mempengaruhi  loyalitas  pasien.  Dengan demikian,  loyalitas  pelanggan  terhadap  rumah  sakit  tidak  dapat  dikesampingkan  karena  akan  mempengaruhi keuntungan rumah sakit. Niat pasien untuk berkunjung tentu tidak dilakukan oleh pasien tanpa alasan. Atas dasar kualitas yang lebih tinggi dari harapan atau keinginan mereka, masyarakat akan berkomitmen untuk mengunjungi atau menggunakan  layanan rumah sakit yang sama (18)
Perusahaan  atau  organisasi  yang  senantiasa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  menyadari  preferensi konsumen dapat mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dan meningkatkan loyalitas  konsumen  (12).  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  wajib  menjadi  perhatian  krusial  karena  dapat membangun loyalitas (19)
Kualitas  pelayanan/jasa  adalah  keseluruhan  bentuk  dan  karakteristik  suatu  produk  atau  jasa  yang menunjukkan  kapasitasnya  untuk  memenuhi  kebutuhan  pasien  yang  meningkat.  Kualitas  atau  mutu  pelayanan medis dapat dilihat dari implementasinya yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dengan tujuan untuk  menciptakan  kepuasan  pasien  yang  kemudian  berakhir  pada  loyalitas.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan mengarah pada persepsi pasien. Semakin tinggi persepsi yang baik mengenai kualitas pelayanan maka  semakin  besar  kemungkinan  pasien  akan  loyal  terhadap  pelayanan  rumah  sakit    dan  bersedia merekomendasikannya kepada orang lain  (25). Perbedaan loyalitas pasien tercermin dari status produk kesehatan
itu  sendiri.  Secara  subjektif,  pasien  tidak  ingin  kembali  berkunjung,  sehingga  loyalitas  pelanggan  di  bidang kesehatan memiliki perbedaan jauh dengan industri lainnya (26).
Hasil literature review menunjukkan bahwa unsur-unsur yang dapat membentuk kualitas layanan menurut Hasan  S,  Putra  AHPK  (2018)  yaitu  menu,  lingkungan  rumah  sakit,  teknis  dan  profesional,  keramahan, personalisasi layanan, dan keterjangkauan (13). Sedangkan menurut Bukhari I, Kamal B, Sari MK (2018) indikator yang  dapat  membentuk  kualitas  layanan  yaitu  pelayanan  medis  dan  pelayanan  non  medis  (1).  Sedangkan  pada kedua artikel lainnya tidak membahas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  citra  pelayanan  kesehatan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pasien,  yang  berarti  semakin  tinggi  citra  maka  loyalitas  pasien  akan  semakin  tinggi  juga.  Selain  itu kualitas pelayanan medis berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pasien.  Unsur  unsur  yang  dapat  membentuk  citra rumah  sakit  meliputi  terpercaya  atau  keandalan,  layanan  dan  fasilitas,  kesuksesan,  keunggulan,  nama  baik, keramahan,  serta  peralatan  dan  infrastruktur  (13).  Sedangkan  unsur-unsur  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas layanan  meliputi  menu,  lingkungan  rumah  sakit,  teknis  dan  profesional,  keramahan,  personalisasi  layanan,  dan keterjangkauan (13). Selain itu kualitas layanan juga dipengaruhi oleh pelayanan medis dan pelayanan non medis (1).

## SARAN
Untuk meningkatkan citra rumah sakit pihak manajemen pelayanan medis rumah sakit dapat meningkatkan publisitas atau promosi kepada masyarakat sehingga rumah sakit dapat lebih dikenal dan diingat. Selain itu reputasi dari  rumah  sakit  harus  tetap  dijaga  dan  ditingkatkan  agar  lebih  baik.  Dengan  adanya  persaingan  yang  semakin kompetitif,  pihak  rumah  sakit  penting  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  kepada pasien.  Hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  fasilitas  yang  tersedia,  tenaga  kesehatan meningkatkan kemampuan merespon dengan cepat atas permasalahan dan hal yang dibutuhkan oleh pasien. Selain itu penting untuk meningkatkan pelayanan yang akurat sehingga mampu menciptakan rasa aman dan kepercayaan yang baik kepada pasien. Pihak penyelenggara pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit harus senantiasa melakukan inovasi terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia untuk mengantisipasi kebutuhan dan harapan pasien pada masa mendatang.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Bukhari I, Kamal B, Sari MK. Jurnal MONEX Volume 7 Nomor 1 Januari 2018 Jurnal MONEX Volume 7 Nomor 1 Januari 2018. J MONEX. 2018;7(1):379–84.
2. Kotler, Philip, Keller KL. Manajemen Pemasaran. PT Indeks; 2018.
3. Setiawan RA, Setyohadi DB, Pranowo. Understanding customers’ intention to use social network sites  as complaint channel: An analysis of young customers’ perspectives. E3S Web Conf. 2018;31.
4. Rejeki  DS,  Yulianto  E,  Administrasi  FI,  Brawijaya  U.  IMPLIKASINYA  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN ( Studi pada Pelanggan Produk Ramah Lingkungan Kentucky Fried Chicken ( KFC ) Gerai Royal Plaza , Surabaya ). J Adm Bisnis. 2015;26(1):1–7.
5. Alma B. Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta; 2006.
6. Hurriyati R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta; 2015.
7. Reynaldi, Suprapti. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek “Honda” Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manaj Unud. 2017;6(1):375–401.
8. Azizah H, Manajemen J, Ekonomi F, Negeri Semarang U, Juni D. PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA  DAN  KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS  NASABAH.  Manag  Anal  J  [Internet]. 2012;1(2):22–8. Available from: http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
9. Firmansyah A. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: Deepublish; 2018.
10. Kotler P. Manajemen Pemasaran. Edisi Mill. Jakarta: PT Prenhallindo; 2002.
11. Sumeliani NK. Word of Mouth, Citra Rumah Sakit, dan Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng. Widya Amerta J Manaj Fak Ekon. 2021;8(2):62–78.
12. Kotler P. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 da. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia; 2005.
13. Hasan  S,  Putra  AHPK.  Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit  Pemerintah:  Ditinjau  Dari  Perspektif  Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. J Manaj Indones. 2019;18(3):184.
14. Girman,  Edris  M,  Sutono.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Melalui
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RSI Sunan Kudus. J Stud Manaj Bisnis. 2022;02(01):1–14. 15. Sulistyo  A,  Gumilar  A.  Studi  Citra  Rumah  Sakit  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Rumah  Sakit  Awal  Bros  Tangerang.  JMB    J  Manaj  dan  Bisnis. 2019;8(2).
16. Ristrini.  Implementasi  Manajemen  Pemasaran  dalam  Rangka  Membangun  Citra  (Image)  Masyarakat terhadap Puskesmas. Bul Penelit Sist Kesehat. 2009;418–23.
17. Basalamah  KF,  Ahri  RA,  Multazam  M.  Pengaruh  Citra  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. An Idea Heal J. 2022;1(02):81–91.
18. Hidajahningtyas  N,  Sularso  A,  Suroso  I.  PENGARUH  CITRA,  KUALITAS  LAYANAN  DAN KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS  PASIEN  DI  POLIKLINIK  EKSEKUTIF  RUMAH  SAKIT. JEAM. 2013;XII(1):39–53.
19. Ardiyanto MA, Tabrani M. Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui  Kepuasan  Pasien  (Studi  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Kardinah  Tegal).  Mult  J  Magister  Manaj. 2019;3(1).
20. Merrilees  B,  Fry  M-L.  Corporate  Branding:  A  Framework  for  E-retailers.  Corp  Reput  Rev. 2002;5(2/3):213–25.
21. Yunida  ME.  Pengaruh  Citra  Rumah  Sakit  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan Pelanggan. Universitas Negeri Yogyakarta; 2016.
22. Ariani DW. Manajemen Kualitas. 2014.
23. Mu’ah,  Masram.  LOYALITAS  PELANGGAN  Tinjauan  Aspek  Kualitas  Pelayanan  dan  Biaya  Peralihan. Penerbit Zifatama Publisher; 2019. 1–185 p.
24. Boulding  W,  Kalra  A,  Staelin  R,  Zeithaml  VA.  A  Dynamic  Process  Model  of  Service  Quality:  From Expectations to Behavioral Intentions. J Mark Res. 1993;30(1):7–27.
25. Kotler P. Manajemen Pemasaran. Kedua bela. Jakarta: Indeks; 2007.
26. Widodo MR, Prayoga D. Kepuasan dan Loyalitas Pasien terhadap Pelayanan di Fasilitas Kesehatan Primer: Sebuah Tinjauan Literatur. JIIP - J Ilm Ilmu Pendidik. 2022;5(2):568–72.