12 Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E-ISSN 2503-2933

## Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi Pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4
Aulia Cahya Rani 1) , Ahmad Yusuf 2) , Prasasti Karunia Farista Ananto 3) 1,2,3) Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sunan Ampel Surabaya e-mail: auliacahyar.27@gmail.com

## Abstrak
Penerapan  layanan  teknologi  informasi  pada  pendidikan  tinggi  sudah  banyak diimplementasikan,  salah  satunya  pada  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ. Penerapan  layanan  TI  tersebut  tentu  tidak  luput  dari  suatu  insiden  yang  harus  diatasi dengan  suatu  manajemen  bernama  incident  management.  Untuk  mengetahui  penanganan insiden (incident management) tersebut layak dilakukan, maka perlu dilakukan evaluasi nilai kematangan  (maturity  level)  incident  management  pada  layanan  TI  tersebut  menggunakan sebuah  framework  bernama  ITIL  dengan  versi  terbaru  yaitu  V4.  Selain  mengukur  nilai kematangan, penelitian ini juga melakukan evaluasi kesenjangan (gap analysis) penanganan insiden  saat  ini  dengan  penanganan  insiden  yang  sesuai  ITIL  V4. Metode  yang  digunakan adalah  metode  kuantitatif  dengan  analisis  deskriptif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa nilai kematangan (maturity level) incident management layanan TI Universitas XYZ berada pada  level  4  (managed  and  measurable),  yang  berarti  rancangan  tata  kelola  TI  yang  baik terutama  dalam  hal  penanganan  insiden  sudah  diimplementasikan  seluruhnya  disemua tingkatan  dan  tidak  ada  kesenjangan  antara  penanganan  insiden  saat  ini  dengan penanganan insiden sesuai ITIL V4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penanganan insiden (incident management) pada layanan TI Universitas XYZ tersebut sudah cukup baik.
Kata kunci —Incident Management, ITIL V4, Maturity Level, Gap Analysis

## Abstract
The  application  of  information  technology  services  in  higher  education  has  been widely  implemented,  one  of  which  is  at  the  Directorate  of  Information  Systems  at  XYZ University. The implementation of IT services certainly does not escape incidents which must be  resolved  with  management  called  incident  management.  To  find  out  whether  incident management is feasible, it is necessary to evaluate the maturity level of incident management in IT services using a framework called ITIL with the latest version, namely V4. Apart from measuring  the  maturity  value,  this  research  also  carried  out  a  gap  analysis  of  current incident  handling  with  incident  handling  according  to  ITIL  V4.  The  method  used  is  a quantitative  method  with  descriptive  analysis.  The  results  of  the  research  show  that  the maturity level (maturity level) of incident management for XYZ University IT services is at level  4  (managed  and  measurable),  which  means  that  a  good  IT  governance  design, especially in terms of handling incidents, has been fully implemented at all levels and there is no gap between handling current incidents with ITIL V4 compliant incident handling. So it can be concluded that incident management at XYZ University's IT services is quite good.
Keywords —Incident Management, ITIL V4, Maturity Level, Gap Analysis
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E- ISSN 2503-2933 13
Aulia , et., al [ Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4]

## 1. PENDAHULUAN
Penerapan layanan teknologi informasi era sekarang perlu didukung oleh manajemen layanan  teknologi  informasi  (IT Service  Management )  yang  menyediakan  kerangka  kerja ( framework ) dalam menyusun aktivitas terkait TI [1]. Salah satu framework tersebut adalah ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ). ITIL adalah framework best practice yang  paling  banyak  digunakan  dalam  proses  IT Service  Management [2].  Meskipun pengelolaan layanan TI sudah berdasarkan framework , terkadang masih timbul suatu insiden yang  perlu  ditangani  oleh incident  management . Incident  management adalah  proses manajemen  dalam  menanggulangi  insiden  yang  terjadi  di  layanan  TI  dengan  tujuan meminimalkan dampak negative yang timbul pada bisnis dan pengguna akhir [3].
Hal  tersebut  terjadi  pada  layanan  TI  di  suatu  pendidikan  tinggi  yaitu  Direktorat Sistem  Informasi  Universitas  XYZ.  Direktorat  Sistem  Informasi  ini  dipercaya  dalam  hal membangun  dan  memngembangkan  tata  kelola  manajemen  TI  pada  satuan  pendidikan. Selama  proses  pelayanan  TI  berlangsung,  terkadang  masih  timbul  suatu  insiden  seperti aplikasi  mengalami  bug  yang  menyebabkan  mahasiswa  tidak  bisa  mengakses  sistem informasi  akademik  (SIAKAD),  tidak  dapat  melakukan generate tagihan  untuk  mahasiswa baru,  serta  masalah  keamanan.  Dari  beberapa  insiden  tersebut  tentu  berdampak  pada kegiatan operasional yang sedang berjalan di Direktorat Sistem Informasi Universitas XYZ.
Maka  diperlukan incident  management yang  tepat  berdasarkan framework dalam mengelola insiden yang timbul agar layanan TI pada Direktorat Sistem Informasi Universitas XYZ  dapat  kembali  berjalan  normal  secepat  mungkin  dan  memastikan  bahwa  standar kualitas  layanan  yang  telah  ditetapkan  dapat  terjaga  dengan  konsisten.  Selain  itu,  jika incident  management pada  pendidikan  tinggi  seperti  pada  objek  penelitian  ini,  yaitu Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ  tidak  diperhatikan,  maka  akan  menyebabkan kerugian yang berdampak besar pada kepuasan pengguna dalam menilai penyedia layanan.
Dari permasalahan diatas, maka perlu dilakukan pengelolaan kestabilan operasional layanan  TI  yang  sedang  berjalan  melalui  kegiatan  evaluasi.  Seperti  pada  penelitian sebelumnya yaitu penelitian analisa tingkat kematangan Sistem Informasi Akademik STMIK Amik Riau domain Service Operation untuk mengetahui apakah sistem berjalan dengan baik dan optimal dalam memberikan layanan yang efektif dan efisien menggunakan ITIL V3 [4]. Penelitian audit sistem informasi pelayanan PT. XYZ domain Service Transition dan Service Operation guna mengetahui apakah pengendalian yang telah dilakukan sudah memadai dan dapat  mengurangi  resiko  yang  terjadi  pada  pelayanan  instansi  tersebut  menggunakan  ITIL V3 [5] dan penelitian mengenai tata kelola teknologi informasi pada PSI Universitas Muria Kudus  yang  menggunakan  COBIT  2019  [6].  Dalam  penelitian  yang  akan  dilakukan  ini berfokus pada evaluasi yang bertujuan untuk mengukur tingkat kematangan ( maturity level ) penanganan insiden ( incident management ) pada layanan TI instansi tersebut agar diketahui sejauh  mana  penanganan  insidennya  dan  mengukur  tingkat  kesenjangan  ( gap  analysis ) dengan  membandingkan  penanganan insiden  yang  terjadi  pada  layanan TI  instansi tersebut dengan  penanganan  insiden  sesuai framework yang  digunakan  sebagai  acuan.  Evaluasi  ini menggunakan framework ITIL  versi  terbaru  yaitu  versi  4  karena  versi  terbaru ini  memiliki banyak inovasi praktik IT Service Management dan mengadopsi sistem kerja terkini [7].

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  analisis statistic  deskriptif.  Analisis  statistic  deskriptif  adalah analisis  dengan  mendeskripsikan  atau menggambarkan  data  yang  terkumpul  tanpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  karena
14 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E-ISSN 2503-2933
Aulia , et., al [ Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4]
–end_page
penelitian  ini  tidak  melakukan  pengujian  hipotesis  [8].  Pada  gambar  1,  ditampilkan  alur penelitian yang digunakan pada penelitian ini:

## Gambar 1. Alur Penelitian

## 2.1 Identifikasi Masalah
Tahapan  yang  pertama  adalah  mengidentifikasi  masalah  dengan  tujuan  menemukan pokok  permasalahan  yang  nantinya  dipakai  sebagai  dasar  penelitian.  Sehingga  peneliti melakukan  survei  terlebih  dahulu  tentang  objek  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E- ISSN 2503-2933 15
ini. Permasalahan yang ditemukan adalah munculnya insiden pada layanan TI di Direktorat Sistem  Informasi  Universitas  XYZ.  Dari  munculnya  insiden  tersebut,  peneliti  ingin mengetahui  sejauh  mana  penanganan  insiden  pada  layanan  TI  tersebut  melalui  evaluasi tingkat  kematangan  ( maturity  level )  dan  tingkat  kesenjangan  ( gap  analysis )  berdasarkan framework ITIL V4.

## 2.2 Studi Literatur
Pada tahapan  ini  berguna dalam  mengumpulkan  referensi  yang  berkaitan  dengan  tema penelitian  ini.  Sehingga  peneliti  melakukan  kepustakaan  dengan  mencari  jurnal  dibeberapa sumber  seperti  Google  Scholar,  Science  Direct,  makalah,  buku,  dan  bahan  bacaan  lainnya yang dapat mendukung dan memperkuat pokok pembahasan penelitian ini.

## 2.3 Penentuan Sampling
Pada penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling yaitu sampling jenuh. Sampling jenuh  adalah  teknik sampling yang  melibatkan  seluruh  anggota  populasi  dipakai menjadi  sampel  [5].  Penggunaan sampling ini  dipilih  sebab  jumlah  populasi  relative  kecil. Populasi  pada  penelitian  ini  sebanyak  16  orang  yaitu  staf  TI  pada  Direktorat  Sistem Informasi  Universitas  XYZ,  sehingga  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  sebanyak 16 orang.

## 2.4 Penyusunan Kuesioner
Kuesioner  pada  penelitian  ini  menggunakan  pengukuran  skala  likert.  Skala  likert dipakai  dalam  menilai  tingkat  pencapaian  indikator  individu  yang  nantinya  dilakukan evaluasi  dengan  mengimplementasikan  metode  statistic  [9].  Skala  likert  yang  digunakan mulai dari 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 5 (Sangat Setuju). Kuesioner yang dipakai dalam penelitian  ini  diadaptasi  dari  penelitian  terdahulu  yang  serupa,  dimodifikasi  sesuai  dengan masalah  yang  diangkat,  dan  berdasarkan  acuan framework ITIL  V4  mengenai  serangkaian proses penanganan dan penyelesaian incident management . Penyebaran kuesioner dilakukan secara  online  dengan  bantuan  google  form.  Pada  tabel  1,  terlihat  pemetaan  kuesioner berdasarkan  serangkaian  proses  penanganan  dan  penyelesaian incident  management yang telah diidentifikasi, antara lain:
Tabel 1. Mapping Results Terhadap Proses Incident Management
Kode Proses Incident Management (Indikator) Mapping Results ID01 Deteksi Insiden ( Incident Detection) Insiden  dapat  terdeteksi  dengan  cepat sebelum berdampak buruk pada layanan dan terdapat  alat  bantu  dalam  mendeteksi insiden  serta  terdapat helpdesk yang  dapat dihubungi saat user mengalami kendala
ID02 ID03 ID04 IR01 Pendaftaran  Insiden  ( Incident Registration ) Terdapat  pencatatan  insiden  saat  insiden terdeteksi  yang  berisi  penyebab  terjadinya insiden,  waktu  terjadinya  insiden,  dan lainnya IR02
IR03
16 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E-ISSN 2503-2933
Aulia , et., al [ Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4]
–end_page
IR04
IR05 IC01 Klasifikasi  Insiden  ( Incident Classification ) Dilakukan  klasifikasi  insiden  setelah  proses pencatatan insiden guna mengetahui insiden mana yang menjadi prioritas utama penanganannya  berdasarkan  dampak  dan urgensi  insiden  tersebut  pada  layanan teknologi informasi IC02 IC03 IC04 IS01 Diagnosis  Insiden  ( Incident Diagnosis ) Menyelidiki  dengan  tepat  insiden  yang terjadi  seperti  kronologi  kejadian  dan melakukan konfirmasi ke  pelapor mengenai dampak  gangguan  yang  timbul  akibat insiden tersebut IS02 IS03 IS04 IN01 Resolusi Insiden ( Incident Resolution ) Dilakukan  pencatatan  solusi  dari  insiden yang terjadi, teknis yang menangani insiden, waktu penyelesaian insiden dan lainnya IN02 IN03
IN04
IN05
IN06
IE01 Penutupan  Insiden  ( Incident Closure ) Dilakukan  pemeriksaan  ulang  mengenai penyelesaian insiden, data pencatatan insiden  yang  terjadi,  pelaporan  ke  pihak terkait  jika  insiden  selesai  ditangani  dan melakukan survei kepuasan pengguna untuk perbaikan  layanan  teknologi  informasi kedepannya
IE02
IE03 IE04

## 2.5 Uji Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan pengujian kuesioner yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 25. Berikut dijelaskan secara rinci mengenai pengujian yang dilakukan pada penelitian ini:

## 2.5.1 Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  dengan  tujuan  mengukur  valid  (sah)  atau  tidak  validnya kuesioner  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  [10].  Uji  validitas  pada  penelitian  ini menggunakan rumus korelasi product moment dari Pearson. Dengan kesimpulan akhir jika r
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E- ISSN 2503-2933 17
Aulia , et., al [ Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4]
table  >  r  hitung,  maka  kuesioner  bernilai  valid,  jika  r  table  <  r  hitung,  maka  kuesioner bernilai tidak valid.

## 2.5.2 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  dengan  tujuan  mengetahui  kuesioner  bernilai  reliabel (dapat  diandalkan)  atau  tidak  reliabel.  Pengukuran  yang  dapat  diandalkan  memiliki  arti bahwa  pengukuran  tersebut  dapat  dipercaya,  tepat,  dan  sesuai  pada  sebagian  subjek  yang sama  dan  hasil  yang  diperoleh  tidak  berbeda  [11].  Uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini menggunakan  metode  Alpha  Croncbach.  Dengan  kesimpulan  akhir  jika  r  hitung  >  0,60, maka kuesioner dinilai reliabel, jika r hitung < 0,60, maka kuesioner dinilai tidak reliabel.

## 2.6 Pengumpulan Data
Kuesioner  disebarkan  ke  16  orang  yang  menjadi  responden  pada  penelitian  ini  yang terdiri  dari  staf  TI  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ.  Alasan  memilih  staf  TI tersebut  sebagai  responden  adalah  karena  staf  TI  tersebut  merupakan  orang  yang mengoperasikan  dan  mengontrol  layanan  TI  pada  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas XYZ  sehingga  mengetahui  insiden  yang  pernah  terjadi  pada  layanan  TI  tersebut  dan  cara menanganinya. Data yang terkumpul divalidasi menggunakan NIP (Nomor Induk Pegawai) masing-masing staf.

## 2.7 Analisis Data
Setelah  data  terkumpul,  maka  dilakukan  analisis  data.  Analisis  data  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif.  Analisis  deskriptif  adalah  analisis  yang mendeskripsikan atau menggambarkan suatu peristiwa yang saat ini terjadi dengan penilaian indikator-indikator variabel penelitian dengan bentuk angka [6]. Analisis pada penelitian ini terdiri  dari  analisis  tingkat  kematangan  ( maturity  level )  dan  analisis  kesenjangan  ( gap analysis ).
Analisis tingkat kematangan ( maturity level ) dilakukan dengan cara perhitungan yang dimulai  dari  bobot  nilai  tiap  atribut  pertanyaan  dijumlahkan  kemudian  dibagi  dengan  hasil dari banyaknya soal, dikali banyaknya responden, maka menghasilkan skor rata-rata tingkat kematangan  ( maturity  level )  [12].  Jika  digambarkan  dengan  rumus  maka  akan  seperti dibawah ini:
Maturity Level = (1)
Tahap  analisis  kesenjangan  ( gap  analysis )  memiliki  tujuan  yaitu  mengevaluasi kesenjangan  yang  terjadi  antara  penanganan  insiden  saat  ini  dengan  penanganan  insiden berdasarkan framework ITIL  V4  [13].  Perhitungan  tingkat  kesenjangan  ( gap  analysis ) dirumuskan seperti dibawah ini:
Gap Analysis = Tingkat Harapan – Tingkat Kematangan   (2)
Dari  hasil  analisis  tingkat  kematangan  ( maturity  level )  dan  tingkat  kesenjangan  ( gap analysis )  maka  akan  diketahui  ketidaksesuaian  antara  penanganan  insiden  pada  layanan  TI saat  ini  di  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ  dengan  penanganan  insiden  yang sesuai acuan framework ITIL V4.

## 2.8 Kesimpulan dan Saran
Tahapan  yang  terakhir  adalah  penarikan  kesimpulan dari  hasil  penelitian  yang  sudah diperoleh.  Selain  kesimpulan,  terdapat  pula  saran.  Saran  ini  nantinya  dapat  digunakan
18 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E-ISSN 2503-2933
–end_page
sebagai  masukkan  dalam  penelitian  kedepannya  yang  berhubungan  dengan  tema  penelitian ini.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  menjelaskan  mengenai  proses  analisis  data  dengan  melakukan pengolahan  data  yang  diperoleh  dari  kuesioner  yang  sudah  disebarkan  ke  responden  dan diolah menggunakan bantuan software SPSS versi 25.

## 3.1 Uji Validitas
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  mengolah  data  responden  dari  kuesioner  yang disebar ke 10 orang terlebih dahulu. Hasil dari uji validitas ditampilkan pada tabel dibawah ini.  Diperoleh  hasil  bahwa  dari  27  pertanyaan  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  sesuai tabel 1 diatas, hanya 19 pertanyaan yang dinilai valid dan dapat digunakan pada penelitian ini karena r hitung lebih besar dari r table.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Indikator Kode R hitung R tabel Ket. Deteksi  Insiden ( Incident Detection) ID01 0,660 0,497 Valid ID02 0,363 0,497 Tidak Valid ID03 0,380 0,497 Tidak Valid ID04 0,661 0,497 Valid Pendaftaran Insiden ( Incident Registration ) IR01 0,298 0,497 Tidak Valid IR02 0,763 0,497 Valid IR03 0,331 0,497 Tidak Valid IR04 0,910 0,497 Valid IR05 0,661 0,497 Valid Klasifikasi Insiden ( Incident Classification ) IC01 0,804 0,497 Valid IC02 0,804 0,497 Valid IC03 0,905 0,497 Valid IC04 0,388 0,497 Tidak Valid Diagnosis Insiden ( Incident Diagnosis ) IS01 0,486 0,497 Tidak Valid IS02 0,380 0,497 Tidak Valid IS03 0,905 0,497 Valid IS04 0,770 0,497 Valid Resolusi Insiden ( Incident Resolution ) IN01 0,440 0,497 Tidak Valid IN02 0,887 0,497 Valid IN03 0,661 0,497 Valid IN04 0,661 0,497 Valid IN05 0,905 0,497 Valid IN06 0,781 0,497 Valid Penutupan Insiden ( Incident Closure ) IE01 0,793 0,497 Valid IE02 0,806 0,497 Valid IE03 0,793 0,497 Valid IE04 0,693 0,497 Valid
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E- ISSN 2503-2933 19
ITIL V4]

## 3.2 Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Pengujian ini juga menggunakan  bantuan  software  SPSS  versi  25.  Berikut  hasil  dari  uji  reliabilitas  yang ditampilkan  dibawah  ini  sesuai  tabel  1  diatas.  Hasil  menunjukkan  bahwa  keseluruhan indikator yang terdapat pada kuesioner ini mempunyai nilai Alpha Cronbach lebih dari 0,60 sehingga semua item pertanyaan dinyatakan reliabel.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Nilai Cronbach Alpha Jumlah Pernyataan Nilai Limit Reliabilitas Ket. 0,945 27 0,6 Reliabel

## 3.3 Hasil Maturity Level
Hasil dari penelitian ini berupa nilai kematangan ( maturity level ) yang didapatkan dari hasil  kuesioner  yang  disebarkan  ke  staf  TI  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ yang  menjadi  responden  pada  penelitian  ini.  Data  hasil  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  16 responden, diolah dan dianalisis sesuai framework ITIL V4. Data yang digunakan hanya data yang  berasal  dari  kuesioner  yang  dinyatakan  valid  dan  reliabel  saja  sehingga  hanya  19 pertanyaan  saja  yang  digunakan  pada  penelitian  ini.  Untuk  mendapatkan  hasil  tingkat kematangan ( maturity level ) menggunakan rumus pada nomor (1). Berikut ditampilkan hasil kuesioner yang sudah diperoleh pada tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4. Hasil Maturity Level
Kode Bobot Nilai Total Nilai Nilai Kematangan 1 2 3 4 5 ID01 0 0 3 11 2 63 3,93 ID04 0 1 0 9 6 68 4,25 IR02 0 0 1 7 8 71 4,43 IR04 0 0 1 8 7 70 4,37 IR05 0 0 1 7 8 71 4,43 IC01 0 0 0 9 7 71 4,43 IC02 0 0 1 8 7 70 4,47 IC03 0 0 0 10 6 70 4,37 IS03 0 0 1 8 7 70 4,37 IS04 0 0 1 9 6 69 4,31 IN02 0 0 3 4 9 70 4,37 IN03 0 0 2 7 7 69 4,25 IN04 0 0 0 10 6 70 4,37 IN05 0 0 0 11 5 69 4,31 IN06 0 0 2 6 8 70 4,37 IE01 0 0 1 9 6 69 4,31 IE02 0 0 2 6 8 70 4,37 IE03 0 0 1 8 7 70 4,37 IE04 0 0 2 6 8 70 4,37 Rata-rata 1320 4,34
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat hasil rata-rata nilai kematangan ( maturity level ) incident  management dengan  19  pertanyaan  diperoleh  hasil  sebesar  4,34.  Maka  dapat disimpulkan bahwa tingkat kematangan ( maturity level ) incident management pada layanan
20 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E-ISSN 2503-2933
–end_page
TI  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ  berada  pada  level  4  ( Managed  and Measurable ).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  instansi  tersebut  telah  menerapkan incident management pada layanan TI dengan baik sesuai framework ITIL V4 [1].

## 3.4 Hasil Gap Analysis
Selain hasil nilai tingkat kematangan ( maturity level ), penelitian ini juga menghasilkan analisis  tingkat  kesenjangan  ( gap  analysis )  dengan  tujuan  mengidentifikasi  aktivitas  yang perlu dilakukan oleh pihak Direktorat Sistem Informasi Universitas XYZ dalam menangani insiden ( incident management ) supaya tingkat kematangan yang didapatkan dapat mencapai tingkat kematangan yang diharapkan. Tingkat kematangan yang diharapkan didapatkan dari hasil observasi peneliti dengan Direktur Sistem Informasi Universitas XYZ yang mempunyai target penanganan insiden ( incident management ) pada level 4 ( Managed and Measurable ). Berikut  tabel  5,  analisis  kesenjangan  ( gap  analysis )  yang  menampilkan  gap  antara  tingkat kematangan saat ini dengan tingkat kematangan yang diharapkan.
Tabel 5. Hasil Gap Analysis Proses IT Nilai Tingkat Kematangan Target Instansi Gap Analyis Incident Management 4,34 4 -0,34
Dari tabel diatas, menunjukkan bahwa tidak terdapat kesenjangan ( gap ) pada incident management .  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa  penanganan  insiden  ( incident  management ) pada layanan TI Direktorat Sistem Informasi Universitas XYZ sudah cukup baik dan sesuai dengan framework ITIL V4.

## 3.5 Pembahasan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kematangan penanganan insiden ( incident management )  pada  layanan  TI  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ  dan kesenjangan  yang  terjadi  antara  penanganan  insiden  saat  ini  dengan  penanganan  insiden sesuai framework ITIL  V4.  Berdasarkan  tabel  4  diketahui  bahwa  nilai  kematangan penanganan  insiden  pada  layanan  TI  instansi  tersebut  berada  pada  level  4  ( Managed  and Measurable ). Level 4 dalam penilaian kematangan ( maturity level ) sebuah layanan teknologi informasi memberikan arti bahwa rancangan tata kelola teknologi informasi yang baik sudah direncanakan  dan  diimplementasikan  seluruhnya  disemua  tingkatan  secara  rutin, didokumentasikan  menggunakan  acuan framework disertai  adanyan  pelatihan  [14].  Berikut ditampilkan grafik berupa radar chart dari tiap proses penanganan dan penyelesaian incident management menggunakan framework ITIL V4 dibawah ini.
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E- ISSN 2503-2933 21
Aulia , et., al [ Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4]
Gambar 2. Radar Chart Incident Management
Direktur pada Direktorat Sistem Informasi Universitas XYZ juga mempunyai target dalam  mengelola incident management  yaitu  berada  pada  level  4.  Tetapi  setelah dibandingkan  antara  nilai  kematangan  penanganan  insiden  ( incident  management )  saat  ini dengan  target  yang  diharapkan  Direktur  instansi  tersebut,  didapati  bahwa  penanganan insiden  ( incident  management )  saat  ini  melebihi  target  yaitu  sebesar  4,34.  Hal  ini menujukkan  bahwa  penanganan  insiden  ( incident  management )  pada  Direktorat  Sistem Informasi  Universitas  XYZ  terutama  yang  sesuai  acuan framework ITIL  V4  sudah diterapkan dengan baik.
Incident management pada layanan TI Direktorat Sistem Informasi Universitas XYZ sesuai framework ITIL  V4  terdiri  dari  beberapa  tahapan  penanganan  dan  penyelesaian insiden.  Berikut  hasil  analisis  yang  didapatkan  mengenai  tahapan  penanganan  dan penyelesaian insiden yang terjadi saat ini jika dilihat dari dimensi dan PSF ( Practice Success Factors ) yang ada pada framework ITIL V4 [15], antara lain:
1. Deteksi Insiden ( Incident Detection )
a. Setiap  insiden  bisa  dideteksi  sebelum  mengakibatkan  dampak  buruk  pada  layanan yang  sedang  berjalan.  Proses  ini  sesuai  dengan  dimensi information  and  technology dan termasuk ke dalam PSF detecting incidents early .
b. Ketika insiden terdeteksi, terdapat helpdesk yang bisa langsung dihubungi saat terjadi masalah  pada user .  Proses  ini  sesuai  dengan  dimensi organization  and  people dan termasuk ke dalam PSF resolving incidents quickly and efficiently .
2. Pendaftaran Insiden ( Incident Registration )
a. Terdapat  data  user  atau  pelapor  pada  pencatatan  insiden  (jika  memungkinkan informasi kontak). Proses ini sesuai dengan dimensi information and technology dan termasuk ke dalam PSF continually improving the incident management approaches .
b. Insiden yang telah diketahui disimpan dalam database untuk memungkinkan diagnose insiden  dan  menghasilkan  solusi  yang  cepat.  Proses  ini  sesuai  dengan  dimensi information  and  technology dan  termasuk  ke  dalam  PSF resolving  incidents  quickly and efficiently .
22 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E-ISSN 2503-2933
–end_page
c. Terdapat  catatan  aktivitas  penanganan  insiden  yang  dilakukan.  Proses  ini  sesuai dengan  dimensi information  and  technology dan  termasuk  ke  dalam  PSF resolving incidents quickly and efficiently .
3. Klasifikasi Insiden ( Incident Classification )
a. Dilakukan  klasifikasi  insiden  setelah  proses  pencatatan  insiden.  Proses  ini  sesuai dengan  dimensi values  streams  and  processes dan termasuk  ke  dalam  PSF resolving incidents quickly and efficiently .
b. Adanya  insiden  yang  diutamakan  agar  menjadi  prioritas  utama  dalam  proses penyelesaian  insiden.  Proses  ini  sesuai  dengan  dimensi information  and  technology dan termasuk ke dalam PSF resolving incidents quickly and efficiently .
c. Proses klasifikasi insiden dilakukan berdasarkan dampak dan urgensi insiden tersebut terhadap layanan TI agar dapat mempermudah proses penyelesaian insiden. Proses ini sesuai  dengan  dimensi information  and  technology dan  termasuk  ke  dalam  PSF resolving incidents quickly and efficiently .
4. Diagnosis Insiden ( Incident Diagnosis )
a. Menyelidiki dengan tepat insiden yang dialami seperti kronologi kejadian dan lainnya. Proses ini sesuai dengan dimensi organization and people dan termasuk ke dalam PSF resolving incidents quickly and efficiently .
b. Melakukan  konfirmasi  ke  pelapor  mengenai  dampak  gangguan  yang  timbul  akibat insiden  yang  terjadi.  Proses  ini  sesuai  dengan  dimensi organization  and  people dan termasuk ke dalam PSF continually improving the incident management approaches . 5. Resolusi Insiden ( Incident Resolution )
a. Penanganan saat terjadi down layanan dapat diselesaikan dalam waktu kurang dari 24 jam. Proses ini sesuai dengan dimensi organization and people dan termasuk ke dalam PSF resolving incidents quickly and efficiently .
b. Penanganan  insiden  dikerjakan  langsung  oleh  teknisi  yang  sesuai  bidangnya.  Proses ini  sesuai  dengan  dimensi organization  and  people dan  termasuk  ke  dalam  PSF resolving incidents quickly and efficiently .
c. Penanganan insiden dilakukan sesuai standar yang telah ditetapkan. Proses ini sesuai dengan  dimensi values  streams  and  processes dan termasuk  ke  dalam  PSF resolving incidents quickly and efficiently .
d. Semua  aktivitas  penangan  insiden  dilakukan  pencatatan.  Proses  ini  sesuai  dengan dimensi information  and  technology dan  termasuk  ke  dalam  PSF resolving incidents quickly and efficiently .
6. Penutupan Insiden ( Incident Closure )
a. Terdapat  pelaporan  kepada  pihak  terkait  jika  insiden  sudah  selesai  tertangani  dan setuju bila laporan insiden ditutup. Proses ini sesuai dengan dimensi organization and people dan termasuk ke dalam PSF resolving incidents quickly and efficiently .
b. Memastikan  data  pencatatan  insiden  telah  lengkap  dan  sesuai  prosedur  dalam menangani  insiden  yang  terjadi.  Proses  ini  sesuai  dengan  dimensi information  and technology dan  termasuk  ke  dalam  PSF continually  improving  the  incident management approaches .
c. Terdapat  pemeriksaan  ulang  dalam  menyelesaikan  insiden  untuk  mencapai  kepuasan pengguna. Proses ini sesuai dengan dimensi organization and people dan termasuk ke dalam PSF continually improving the incident management approaches .
d. Melakukan survey kepuasan pengguna sebagai bahan pertimbangan perbaikan layanan TI  kedepannya.  Proses  ini  sesuai  dengan  dimensi organization  and  people dan termasuk ke dalam PSF continually improving the incident management approaches .
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E- ISSN 2503-2933 23
Aulia , et., al [ Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4]

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa kematangan  penanganan  insiden  pada  layanan  TI  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas XYZ berada pada level 4 ( Managed and Measurable ). Hal ini menunjukkan bahwa instansi tersebut telah menerapkan penanganan insiden yang baik sesuai acuan framework ITIL V4. Selain itu, tidak ada kesenjangan antara penanganan insiden saat ini yang terjadi di instansi tersebut dengan penanganan insiden sesuai framework ITIL V4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa  penanganan  insiden  pada  layanan  TI  Direktorat  Sistem  Informasi  Universitas  XYZ sudah cukup baik.

## 5. SARAN
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  yang  menggunakan  pokok  pembahasan  yang sama dengan penelitian ini antara lain dapat melakukan proses pengumpulan data yang tidak hanya  menggunakan  metode  kuantitatif  saja  melalui  penyebaran  kuesioner,  tetapi  bisa ditambah  atau  dikombinasi  dengan  menggunakan  metode  kualitatif  juga  guna  lebih  bisa memberikan  hasil  analisis  yang  lebih  rinci  lagi,  partisipan  responden  pada  penelitian  juga bisa  melibatkan  pengguna  layanan  TI  seperti  mahasiswa  pada  universitas  yang  menjadi objek penelitian sehingga didapatkan masukan perbaikan layanan TI dari pengguna juga.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] S. Susilowati, “Evaluasi Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi Pada Area Service Operation Menggunakan Kerangka Kerja ITIL Versi 3,” PARADIGMA , Vol. 14, No. 2, pp. 131–140, Sep. 2012, doi: https://doi.org/10.31294/p.v14i2.3367.
[2] M. Jäntti, “Lessons Learnt From The Improvement of Customer Support Processes: A Case  Study  on  Incident  Management,” in Product-Focused  Software  Process Improvement , Vol. 32, F. Bomarius, M. Oivo, P. Jaring, and P. Abrahamsson, Eds., in Lecture  Notes  in  Business  Information  Processing,  vol.  32.  ,  Berlin,  Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg, 2009, pp. 317–331. doi: 10.1007/978-3-642-02152-7_24.
[3] Axelos, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition , First Edition. Norwich: TSO (The Stationery Office), 2019.
[4] M.  K.  Anam,  N.  Lizarti,  and  A.  N.  Ulfah, “Analisa  Tingkat  Kematangan  Sistem Informasi  Akademik  STMIK  Amik  Riau  Menggunakan  ITIL  V3  Domain  Service Operation,” FIJ , Vol. 4, No. 1, p. 8, May 2019, doi: 10.21111/fij.v4i1.2810.
[5] L.  Iryani, “Audit  Sistem  Informasi  Pelayanan  Menggunakan  Service  Transition, Service Operation pada ITIL Version 3 di PT. XYZ,” Vol. 08, No. 02, Dec. 2022.
[6] K.  Wabang,  Y.  Rahma,  A.  P.  Widodo,  and  F.  Nugraha, “Tata  Kelola  Teknologi
Informasi  Menggunakan  COBIT  2019  pada  PSI  Universitas  Muria  Kudus,” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi , Vol. 7, No. 3, 2021, doi:
https://doi.org/10.33330/jurteksi.v7i3.1039.
24 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 11, No. 2, Juni 2024, Hal. 12-24 E-ISSN 2503-2933
–end_page
[7] N.  Ekaputri,  Y.  T.  Mursityo,  and  A.  R.  Perdanakusuma, “Evaluasi  Maturitas Manajemen  Layanan  Sistem  Informasi  Learning  NSC  Application  (LENSA) Menggunakan  Framework  ITIL  Versi  3  Domain  Service  Operation  (Studi  pada Politeknik  NSC  Surabaya),” Jurnal  Pengembangan  Teknologi  Informasi  dan  Ilmu Komputer , Vol. 2, No. 11, pp. 50663–509, Nov. 2018, doi: http://j-ptiik.ub.ac.id.
[8] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta, 2017.
[9] D.  Herlinudinkhaji  and  L.  Kurnia  Ramadhani, “Tata  Kelola  Layanan  Teknologi Informasi Dengan ITIL V4 untuk Estimasi Layanan,” Remik , Vol. 7, No. 1, pp. 452– 457, Jan. 2023, doi: 10.33395/remik.v7i1.12058.
[10]  A.  Rohmadona  and  M.  Ulfa, “Pengukuran  Tingkat  Kematangan  Sistem  Informasi TNDE  Menggunakan  Framework  ITIL  V3  di  BBWS  Sumatera  VIII,”  Bina  Darma Conference on Computer Science , Vol. 3, No. 2, 2021.
[11]  I.  Saputra  and  T.  Sutabri,  “Analisis  Manajemen  Layanan  Kepegawaian  Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan  Framework  ITIL Versi  3  di STIK  Bina  Husada,” jb , Vol. 5, No. 1, pp. 71–77, May 2023, doi: 10.52303/jb.v5i1.99.
[12]  M. F. Pradana, R. Raharjanti, S. Murtini, and M. N. Ardiansah, “Framework ITIL V3: Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Insiden pada Perusahaan Ekspedisi,” Jutisi J. Tek. Sis. Info , Vol. 11, No. 2, Jul. 2022, doi: 10.35889/jutisi.v11i2.916.
[13]  S. A. Mahardhika, I. Aknuranda, and Y. T. Mursityo, “Evaluasi Tingkat Kematangan Manajemen Layanan Pemantauan Base Transceiver Station (BTS) pada Unit Network Monitoring  System  (NMS)  Berdasarkan  ITIL  V3  Dengan  Domain  Service  Operation pada  Badan  Aksesibilitas  Telekomunikasi  dan  Informasi  Kominfo,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , Vol. 3, No. 4, pp. 3208–321, Apr. 2019, doi: http://j-ptiik.ub.ac.id.
[14]  E. Novilia, W. Cholil, and T. B. Kurniawan, “Analisa Tingkat Pelayanan IT Service Management  pada  Penerapan  Sistem  Ujian  Nasional  Berbasis  Komputer  Dengan Menggunakan Kerangka Kerja ITIL v3,” JSAKTI , Vol. 2, No. 1, p. 24, Apr. 2020, doi: 10.30872/jsakti.v2i1.2570.
[15]  Axelos, Incident Management: ITIL 4 Practice Guide . Norwich: TSO (The Stationery Office), 2020.