## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RS YPK MANDIRI JAKARTA PUSAT
Gita Khusnul Khatimah Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara gita.117221047@stu.untar.ac.id
Cokki
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
cokki@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Mochamat Helmi Fakultas Kedokteran, Universitas Tarumanagara Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara m.helmi@fk.untar.ac.id
Masuk: 07-12-2023, revisi: 16-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 17-01-2024
Abstract: Hospitals  as  places  of  health  services  must  provide  quality  services  so  they  are required  to  improve  the  quality  of  their  services.  These  service  efforts  are  carried  out comprehensively  and  continuously.  To  achieve  services  that  are  in  line  with  people's expectations, there are indicators of 5 dimensions of service that can be carried out, namely reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and  physical  evidence.  This  research  was conducted  to  analyze  whether  there  is  a  relationship  between  service  quality  and  patient satisfaction  at  YPK  Mandiri  Hospital,  Central  Jakarta.  Patient  satisfaction  is  an  important indicator  for  measuring  health  services  because  it  influences  clinical  outcomes  and  medical malpractice claims. Assessing patient satisfaction can provide good input on hospital quality in terms of compiling evaluations that refer to patient assessments. In this study, there were 310 samples selected using random selection techniques from small segments of individuals or members of the entire population and then analyzed using PLS-SEM. The research results show that there is a relationship between service quality and patient satisfaction, as seen from the results of the analysis which obtained significant results and a positive influence. The two units have the same relationship but the relationship is different, the outpatient unit has a stronger relationship  than  the  inpatient  unit.  This  implies  that  the  hospital,  both  in  inpatient  and outpatient units, must maintain a good quality of service for patient satisfaction.
Keywords: Hospital, Service Quality, Patient Satisfaction.
Abstrak: Rumah sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang bermutu sehingga dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Upaya pelayanan tersebut dilakukan secara menyeluruh dan berkesinambungan. Untuk mencapai pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat, terdapat indikator 5 dimensi pelayanan jasa yang dapat dilakukan, yaitu  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati ( empathy ),  dan  bukti  fisik  ( tangible ).  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  apakah terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  RS  YPK  Mandiri Jakarta  Pusat.  Kepuasan  pasien  merupakan  indikator  penting  untuk  mengukur  pelayanan kesehatan  karena  memengaruhi  hasil  klinis  dan  klaim  malpraktek  medis.  Menilai  kepuasan pasien dapat memberikan input yang baik kepada kualitas rumah sakit dalam hal menyusun evaluasi.  Penelitian  ini  terdapat  310  sampel  yang  dipilih  dengan  menggunakan  teknik pemilihan acak dari segmen kecil individu atau anggota dari seluruh populasi dan kemudian dianalisis  menggunakan  PLS-SEM.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien,  dilihat  dari  hasil  analisa  yang
didapatkan hasil signifikan. Pada kedua unit memiliki hubungan yang sama namun kaitannya berbeda, unit rawat jalan memiliki kaitan yang lebih kuat dibanding unit rawat inap. Hal ini menyiratkan bila pihak rumah sakit baik di unit rawat inap maupun rawat jalan harus menjaga kualitas pelayanan yang baik untuk kepuasan pasien.
Kata Kunci: Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien.

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Lee et al. (2021)  menyatakan  bahwa  rumah  sakit  sebagai  tempat  pelayanan  kesehatan harus menyediakan layanan yang berkualitas sehingga diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanannya.  Sistem  layanan  kesehatan  terus  mengalami  perubahan  dan  peningkatan, sehingga  perlu  ditemukan  cara  untuk  menilai  hasil  kerja  sambil  mengevaluasi  kepuasan penerima layanan, baik itu pasien maupun keluarga pasien.
Dewasa ini, Indonesia dihadapkan pada permasalahan kualitas kesehatan. Menurut data Indeks  Kesehatan  Global,  Indonesia  berada  pada  peringkat  117  dari  199  negara  yang menunjukkan bahwa tingkat pelayanan kesehatan di Indonesia berada sedikit di bawah tingkat rata-rata. Dalam rangka mewujudkan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945  Pasal  28  ayat  1,  2,  dan  3,  serta  Pasal  34  ayat  1  dan  2  dan  Undang-undang Nomor  36 Tahun  2009  tentang  kesehatan  menyatakan  bahwa  setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama untuk  memperoleh  akses  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  aman,  bermutu,  dan  harga terjangkau,  namun  masih  diperlukan  banyak  upaya  terutama  dalam  peningkatan  fasilitas kesehatan.  Pemerintah  melaksanakan  program  nasional  yang  disebut Universal  Health Coverage (UHC)  dengan  rumah  sakit  sebagai  salah  satu  penyedia  layanan  kesehatan  yang terlibat  dalam  implementasi  UHC;  sehingga  peningkatan  kualitas  layanan  penting  untuk memenuhi kebutuhan pasien (Handayani et al., 2015).
Parasuraman  et  al.  (1988)  dalam  Handayani  et  al.  (2015)  menyatakan  ada  beberapa karakteristik  dari  pelayanan  jasa  antara  lain tangibles ,  yaitu  penampilan  fisik  dari  layanan, perlengkapan,  fasilitas,  peralatan,  dan  staf; reliability ,  yaitu  kemampuan  untuk  melakukan layanan  yang  dijanjikan  dengan  cara  yang  memadai  dan  dapat  diandalkan;  r esponsiveness , yaitu kapasitas untuk memecahkan masalah pelanggan dan melayani pelanggan dengan cepat; a ssurance ,  yaitu  pengetahuan,  kesopanan,  dan  keandalan  karyawan;  dan empathy , yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggan.
Kepuasan  pasien  merupakan  indikator  penting  untuk  mengukur  pelayanan  kesehatan, karena memengaruhi hasil klinis dan klaim malpraktek medis. Menilai kepuasan pasien dapat memberikan input yang baik kepada kualitas rumah sakit dalam hal menyusun evaluasi yang mengacu  pada  penilaian  pasien.  Kepuasan  pasien  dan  kualitas  pelayanan  penting  untuk keberhasilan jangka panjang dari sebuah  institusi kesehatan. Namun, kepuasan pasien dapat dinilai tidak sepenuhnya benar mengingat bahwa pasien mengevaluasi kinerja dokter, memiliki persepsinya sendiri yang merupakan konsep relatif, dipengaruhi oleh harapan masing-masing individu  yang  tidak  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  pasien.  Adapun  penelitian  yang dilakukan  oleh  Burhanuddin  (2016)  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Yusuf  Gowa  pada  Juni 2014 menunjukkan adanya pengaruh positif dari kelima dimensi terhadap kepuasan pasien, dan variabel yang paling berpengaruh adalah empathy dan reliability .
Rumah Sakit YPK Mandiri sebagai salah satu rumah sakit swasta di Jakarta Pusat yang mengubah sistem pelayanannya menjadi rumah sakit umum sejak tahun 2017 yang menjadi salah  satu  harapan  bagi  pasien  di  daerah Jakarta  Pusat  dalam  mendapatkan  pelayanan  yang memuaskan. Penelitian ini akan membahas pengaruh pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien yang dengan melibatkan kelima indikator pelayanan jasa untuk membuktikan hubungan antara kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini akan membahas dari kedua sisi unit rawat jalan dan unit rawat inap karena masih terbatasnya penelitian yang membahas secara menyeluruh terkait pelayanan di kedua unit tersebut. Penelitian ini tentunya juga  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  untuk  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  kualitas
pelayanannya serta dapat menjadi gambaran kepada masyarakat mengenai kualitas pelayanan di Rumah Sakit YPK Mandiri.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Membuktikan adanya hubungan antara kualitas pelayanan pada pasien unit rawat jalan dengan kepuasan pasien unit rawat jalan.
2. Membuktikan adanya hubungan antara kualitas pelayanan pada pasien unit rawat inap dengan kepuasan pasien unit rawat inap.

## TELAAH KEPUSTAKAAN Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan digambarkan dalam bentuk sikap yang merupakan orientasi afektif pelanggan  yang  dapat  dinilai  untuk  evaluasi  keseluruhan  jangka  panjang.  Persepsi  kualitas tidak memerlukan pengalaman dengan layanan atau penyedia namun untuk kepuasan dinilai dari pengalaman penerima jasa layanan sendiri. Kualitas memiliki anteseden konseptual yang lebih sedikit, tetapi kepuasan dipengaruhi oleh sejumlah proses kognitif dan afektif termasuk ekuitas, atributi, dan emosi. Mengingat bahwa hanya penerima layanan yang menilai kualitas, kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  penilaian  tentang  keunggulan  layanan  secara keseluruhan (Benaglia et al., 2023; Pizam & Ellis, 1999).
Upaya pelayanan dilakukan secara menyeluruh dan berkesinambungan. Untuk mencapai pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat, terdapat indikator 5 dimensi pelayanan jasa yang  dapat  dilakukan,  yaitu  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ),  empati  ( empathy ),  dan  bukti  fisik  ( tangible ).  Pengertian  keandalan  ( reliability ) adalah andal dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan, tepat waktu, dan memuaskan. Hal itu dapat dicapai dengan prosedur penerimaan pasien yang baik, ketepatan waktu dari praktisi, kesiapan  praktisi  saat  melayani  pasien  serta  kecepatan  dan  keterampilan  tindakan  praktisi. Daya tanggap ( responsiveness ) adalah daya tanggap dan rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan,  dapat  dilihat  dari  berapa  lama respond  time yang  diharapkan,  bagaimana  dokter melayani pasien saat konsultasi, apa saja yang perlu diperhatikan saat konsultasi, dan durasi dari  loket  pendaftaran  hingga  penyerahan  obat  pada  setiap  penebusan  resep.  Jaminan ( assurance ),  yaitu  jaminan  dari  segi  pengetahuan,  perilaku  dan  kemampuan  praktisi  dalam melayani  pasien  serta  keluarga  pasien,  dapat  dinilai  bagaimana  cara  rumah  sakit  memiliki tenaga  kerja  yang  memenuhi  kualitas  dan  standar  kompetensi  rumah  sakit.  Bukti  fisik ( tangible ) adalah dapat dinilai dari ruang perawatan dan pemeriksaan yang rapi, bersih, dan nyaman,  kelengkapan  alat  medis,  penampilan  praktisi  dan  petugas,  kelengkapan  fasilitas kebersihan dan pencahayaan yang cukup, alat komunikasi yang berfungsi dengan baik, dalam hal ini dapat dinilai bagaimana cara rumah sakit menunjang semua kebutuhan fasilitas tersebut. Kemudian empati  ( empathy )  adalah  perhatian  kepada masyarakat  yang  dilayani,  dinilai  dari bagaimana  cara  rumah  sakit  memberikan  pelatihan  dan  edukasi  kepada  praktisi  untuk meningkatkan  empati  dalam  melayani  pasien  dan  keluarga  pasien  (Karaca  &  Durna,  2019; Zahlimar et al., 2020).

## Kepuasan Pasien
Kepuasan dapat didefinisikan sebagai penilaian fitur produk atau layanan, menyediakan tingkat  kesenangan  dari  pemenuhan  yang  berhubungan  dengan  konsumsi,  termasuk  tingkat kekurangan  atau  kelebihan.  Artinya,  kepuasan  lebih  terkait  dengan  penilaian  tentang bagaimana  layanan  secara  emosional  memengaruhi  pelanggan.  Kepuasan  adalah  reaksi emosional.  Perbedaan  antara  arti  kualitas  dan  kepuasan  dapat  dinilai  dari  dimensi  yang mendasari penilaian kualitas, namun penilaian kepuasan dapat dihasilkan dari seluruh dimensi (Benaglia et al., 2023; Pizam & Ellis, 1999).
Kepuasan pasien adalah kriteria konkret untuk evaluasi pelayanan kesehatan dan kualitas asuhan keperawatan, memberikan informasi penting bagi manajer layanan kesehatan dengan menyediakan sumber daya penting untuk proses seperti yang terlibat dalam mengukur harapan dan kepuasan pasien dengan kualitas asuhan keperawatan, meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan melalui identifikasi area kegagalan dan perencanaan dan menerapkan pelatihan yang  diperlukan.  Evaluasi  perawatan  kesehatan  melibatkan  penentuan  tujuan  perawatan, pemantauan input perawatan  kesehatan, mengukur  sejauh mana  hasil  yang  diharapkan  telah dicapai  dan  menilai  sejauh  mana  konsekuensi  yang  tidak  diinginkan  atau  berbahaya  dari intervensi (Meesala & Paul, 2018).

## Kaitan antar Variabel Kaitan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dengan Kepuasan Pasien
Terdapat beberapa faktor terkait yang berkaitan satu sama lain yang menjadi satu faktor, yaitu perhatian (dari dokter, perawat, staf), karakteristik sosial staf klinis (jaminan, perhatian, sikap, kebaikan, keterampilan, dan keahlian khusus), karakteristik rumah sakit (citra, lokasi, kualitas,  ukuran,  dan  jenis),  serta  karakteristik  sosial  pasien  (otonomi,  martabat,  dukungan emosional, pendapatan, harapan hidup, status perkawinan, kebangsaan, pekerjaan, ras, tempat tinggal,  kepuasan  hidup,  dan  tingkat  stres).  Tiga  kriteria  paling  penting  adalah  perawatan medis,  waktu  menunggu  dan  komunikasi  kepada  pasien,  keahlian  dokter,  disusul  dengan karakteristik  dokter,  akomodasi,  penyediaan  informasi,  asuhan  keperawatan,  hasil  setelah berobat, kemudahan akses ke rumah sakit, proses administrasi, karakteristik perawat, harapan pasien,  durasi  perjanjian  dan  kebersihan.  Waktu  menunggu  menjadi  krusial  terutama  pada pasien dengan pelayanan dengan sistem perjanjian (Karaca & Durna, 2019; Lee et al., 2021).
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan di RS H. Hanafie Muara Bungo pada tahun 2019,  didapatkan  hasil  pelayanan  rumah  sakit  sangat  berpengaruh  kepada  kepuasan  pasien dengan dimensi tangibles sebagai dimensi yang memiliki pengaruh paling besar dengan kaitan layanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  yang  sama  menunjukkan  ada hubungan yang signifikan antara kelima dimensi pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien  di  RS  H.  Hanafie  Muara  Bungo,  namun  hanya  dimensi  keandalan  ( reliability )  yang memiliki  pengaruh  signifikan.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Zainafree  dan  Respati  (2016) mengenai  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  kesehatan  dan tingkat  kepuasan  pasien  rawat inap di Puskesmas Halmahera Semarang yang menunjukkan adanya hubungan antara dimensi ketanggapan  ( responsiveness )  dengan  kepuasan  pasien,  lalu  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Mulyanti  (2009)  menemukan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  jaminan ( assurance )  tenaga  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  UPTD  Laboratorium Kesehatan Sumatera Barat (Zahlimar et al., 2020).
Penelitian oleh Fatima et al. (2018) menemukan adanya hubungan positif antar kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, begitu juga dengan Shabbir et al. (2016) yang menemukan adanya  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien,  dengan penilaiannya  berdasarkan  perbandingan  antara  harapan  dengan  layanan  yang  didapatkan. Giday  (2017)  dalam  penelitiannya  juga  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  kesehatan memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  dengan  dimensi responsiveness dan assurance yang memiliki pengaruh bermakna, sedangkan dimensi tangible, reliability , dan empathy tidak memiliki pengaruh yang bermakna.
Burhanuddin (2016) meneliti terkait mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di  RSUD  Syekh  Yusuf  Gowa  menunjukkan  hasil  penelitian  yang  memiliki  hubungan  yang sangat  signifikan  antara  masing-masing  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien dengan dimensi variabel yang paling besar pengaruhnya adalah ketanggapan ( responsiveness ). Namun  jika  dilihat  secara  terpisah  (parsial),  mutu  pelayanan  dimensi  bukti  fisik  ( tangible ), kehandalan  ( reliability ), dan  jaminan  ( assurance ) pengaruhnya  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pasien.  Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Immas  et  al.  (2013)  dalam Burhanuddin (2016) yang menemukan bahwa terdapat hubungan yang sangat signifikan antara
jaminan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Kota Magelang, yang menunjukkan semakin  baik  jaminan  ( assurance ) yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan.
Dengan begitu, penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut: H 1 :   Kualitas pelayanan unit  rawat jalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien unit rawat jalan.
H 2 :   Kualitas  pelayanan  unit  rawat  inap  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien unit rawat inap.
Berdasarkan kaitan antar variabel yang sudah dijelaskan, Gambar 1 menunjukkan model penelitian yang dikembangkan.

## Gambar 1
Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Periode penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif,  yakni  penelitian  yang  menjelaskan keadaan berdasarkan data yang dikumpulkan dan disusun secara sistematis, yang selanjutnya dianalisis untuk diambil kesimpulan. Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif kausal yang  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  atau  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih. Penelitian  asosiatif  merupakan  tipe  penelitian  dengan  karakteristik  masalah  berupa  sebab akibat antara dua variabel atau lebih, sehingga tujuan dari penelitian ini yaitu untuk melihat bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya (Sugiyono, 2021). Penelitian ini dilakukan pada Agustus 2023 sampai dengan November 2023.

## Sumber dan Pengumpulan Data
Responden dari penelitian ini adalah penerima jasa layanan unit rawat inap dan unit rawat jalan  di  Rumah  Sakit  YPK  Mandiri  yang  diambil  dengan metode  sampling acak  sederhana . Kuesioner memuat pertanyaan tentang identitas responden dan pengukuran variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan pada unit rawat jalan dan unit rawat inap diukur dengan lima dimensi.
Data yang dikumpulkan berupa data kuantitatif, sehingga pendekatan penelitian berfokus pada  pengumpulan  dan  analisis  data  berdasarkan  angka,  pengukuran,  statistik,  dan  model matematis.  Sementara  itu,  pengumpulan  data  dilakukan  secara  sampling  acak  sederhana melalui metode survei dengan membagikan kuesioner yang telah disiapkan oleh peneliti, dan disebarkan melalui Google Form .

## Pengukuran Variabel Penelitian
Pada  unit  rawat  jalan,  dimensi  keandalan  ( reliability )  terdiri  dari  12  indikator,  yaitu kesigapan administrasi, keramahan dokter dan perawat, kejelasan informasi,  kerja sama tim, ketanggapan  dan  keterampilan  pelayanan  kesehatan,  keterampilan  dan  ketepatan  waktu pelayanan kesehatan, pemahaman terapi obat oleh pasien, dan pelayanan staf medis yang baik.
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
- Unit Rawat Jalan
- Unit Rawat Inap
Kepuasan Pasien
- Unit Rawat Jalan - Unit Rawat Inap H1,2 (+)
Dimensi  bukti  fisik  ( tangibles )  terdiri  dari  13  indikator,  yaitu  penampilan  profesional  oleh dokter dan perawat, obat yang dikemas dengan baik dan sesuai dengan tanggal  kadaluwarsa, kebersihan  dan  fungsi  yang  baik  dari  alat  dan  mengikuti  teknologi terbaru,  kerapian  tempat pemeriksaan,  kebersihan  kamar  mandi,  kelengkapan  fasilitas  kamar  mandi,  kerapian  dan kenyamanan ruang tunggu, serta fasilitas yang modern. Dimensi daya tanggap ( responsiveness ) terdiri dari 8 indikator, yaitu kecepatan dan ketelitian pelayanan administrasi, data diri yang disimpan  secara  terorganisir,  aman  dan  dapat  dipertanggung  jawabkan,  kesiapan  dokter menjawab  pertanyaan,  dan  ketanggapan  perawat  menjawab  pertanyaan.  Dimensi  jaminan ( assurance ) terdiri dari 7 indikator, yaitu kompetensi dokter dan perawat, kesopanan dokter dan  perawat,  kesesuaian  harga  yang  ditetapkan,  keamanan,  dan  kenyamanan  pelayanan. Dimensi  empati  ( empathy ),  yaitu  kesetaraan  pelayanan  administrasi,  pelayanan  dokter  dan perawat,  komunikasi  dua  arah,  dan  prioritas  (Ferreira  et  al.,  2023;  Handayani  et  al.,  2015; Karaca & Durna, 2019; Kumasey, 2014; Meesala & Paul, 2018; Wang et al., 2023; Zahlimar et al., 2020).
Pada unit rawat inap kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yang terdiri dari 10 indikator  untuk  dimensi  keandalan  ( reliability ),  yaitu  keramahan  dan  kesigapan  pelayanan, keramahan dan kejelasan informasi dokter, pemecahan masalah oleh dokter, ketepatan waktu, ketanggapan  pelayanan  tindakan,  pemahaman  terapi  obat  oleh  pasien,  dan  ketepatan  obat. Dimensi  bukti  fisik  ( tangibles )  terdiri  dari  12  indikator,  yaitu  perawat  yang  berpenampilan profesional,  obat  yang  dikemas  dengan  baik  dan  sesuai  dengan  tanggal  kadaluwarsa,  alat kesehatan yang lengkap dan bersih, tempat tidur yang bersih dan nyaman, kamar mandi yang bersih dan dilengkapi oleh air, sabun dan tisu, kenyamanan dan kebersihan tempat menunggu pasien, dan konsumsi yang disediakan sesuai dengan kebutuhan pasien. Dimensi daya tanggap ( responsiveness ) terdiri dari 7 indikator, yaitu kecepatan dan ketelitian pelayanan administrasi, daya yang disimpan secara terorganisir, dan dapat dipertanggung jawabkan, ketepatan waktu dokter  dalam  berkunjung  dan  ketanggapan  dokter  terhadap  permintaan  pasien.  Dimensi jaminan ( assurance ) terdiri dari 6 indikator, yaitu ketepatan dokter dalam memberikan terapi obat, kompetensi dokter yang baik, kesopanan dokter dan perawat, keamanan pelayanan, dan kepercayaan  pasien  terhadap  pelayanan.  Dimensi  empati  ( empathy )  terdiri  dari  kesetaraan pelayanan administrasi, komunikasi dua arah dan prioritas (Ferreira et al., 2023; Handayani et al., 2015; Karaca & Durna, 2019; Kumasey, 2014; Meesala & Paul, 2018; Wang et al., 2023; Zahlimar et al., 2020).
Variabel dependen merupakan kepuasan pasien yang diukur menggunakan lima indikator yang diadaptasi dari penelitian terdahulu (Handayani et al., 2015; Parasuraman et al., 1988). Dalam mengukur variabel penelitian, digunakan skala Likert sebagai skala pengukuran dengan jangka skor 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju). Skor 1 bernilai sangat tidak setuju, 2 bernilai tidak setuju, 3 bernilai netral, 4 bernilai setuju, dan 5 bernilai sangat setuju.
Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik pemilihan acak dari segmen kecil  individu  atau  anggota  dari  seluruh  populasi  dimana  pengambilan  sampel  diambil  dari suatu  populasi  dan  setiap  anggota  populasi  mempunyai  peluang  yang  sama  untuk  terpilih menjadi  sampel.  Jumlah  sampel  dihitung  dengan Inverse  Square  Root  Method meninjau dengan  menggunakan significance  level 5%  dengan  menghitung  nilai  minimum path coefficient 0,2 sehingga dihitung kuadrat dari 2.486 dibagi dengan minimum path coefficient dan  minimum  sampel  yang  didapatkan  per  bagian  adalah  155  sampel.  Sampel  yang  akan diambil dalam penelitian ini adalah 310 responden untuk memperoleh data yang cukup untuk melakukan analisis. Alat yang digunakan adalah kuesioner, yang dibuat dan disebarkan kepada responden yang dapat dijadikan sampel dalam penelitian ini, yaitu pasien yang ada di unit rawat jalan dan unit rawat inap. Kuesioner disebar dengan Google Form secara online melalui bagian administrasi dan public relation , menggunakan barcode dan link . Lokasi penyebaran kuesioner dilakukan di lingkup Rumah Sakit YPK Mandiri.

## Teknik Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini dirancang untuk menjawab tujuan- tujuan  dari  penelitian  sebagaimana  yang  telah  disebutkan  sebelumnya.  Penelitian  ini  teknik analisis  data  Partial  Least  Squares-Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM)  dengan menggunakan  SmartPLS.  Metode  PLS-SEM  merupakan  teknik  statistik  multivariat  yang digunakan  untuk  menganalisis  regresi  dengan  tujuan  menguji  hubungan  antara  indikator dengan konstruk atau antar konstruk. Terdapat dua evaluasi sistematis dari  PLS-SEM, yaitu evaluasi model pengukuran ( outer model ) yang dinilai dengan reliabilitas dan validitas serta evaluasi model struktural ( inner model ) (Hair et al., 2019). Analisis outer model meliputi uji validitas  (AVE  dan  HTMT)  dan  reliabilitas  ( loading  factor dan composite  reliability ),  yang bertujuan  untuk  menunjukkan  bahwa  data  penelitian  dapat  digunakan  untuk  melakukan pengukuran  formatif  dan  reflektif.  Selanjutnya,  analisis inner  model bertujuan  untuk menjelaskan hubungan antar variabel (Hair et al., 2019).

## HASIL DAN KESIMPULAN
Sampel  penelitian  ini  berjumlah  310  responden,  dimana  setelah  melakukan  profil responden, didapatkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan (63.2%), dengan rentang usia  18-25  tahun  (51%),  pendapatan  per  bulan  >  Rp.  5.000.000  (76%),  Pendidikan  Strata  1 (50%)  dan  menggunakan  jaminan  asuransi  (66%).  Secara  keseluruhan  rata-rata  responden menjawab skor ‘4’ (setuju) untuk semua butir pernyataan variabel dalam kuesioner, baik pada unit rawat jalan ataupun unit rawat inap. Dilakukan uji variabel dengan  SEM-PLS 4 dengan dua kali pengujian, yaitu first order dan second order , dan didapatkan nilai uji variabel outer loading yang memiliki indikator yang valid dan reliabel.

## Analisis Outer Model
Pada  unit  rawat  jalan,  dilakukan  uji outer  loading ,  yakni  validitas  dan  reliabilitas menggunakan SEM-PLS 4 dengan first order dan second order , dan didapatkan keseluruhan variabel memiliki indikator yang valid dan reliabel. Pertama adalah uji validitas, yakni validitas konvergen  atau  AVE  (Average  Variance  Extracted)  dan  validitas  diskriminan  atau  Fornell Larcker dan Cross Loading. Dapat dilihat dalam Tabel 1 dalam uji second order , bahwa pada keseluruhan  variabel  dan  indikator  nilai  AVE  >  0.05  serta  nilai  Fornell  Larcker  yang  pada variabel  independen  terhadap  variabel  independen  lebih  besar  dari  variabel  independen terhadap variabel dependen (Tabel 2), dan Cross Loading (Tabel 1) dalam uji second order , menunjukkan nilai indikator pada variabel tersebut lebih tinggi dibanding nilai indikator pada variabel yang lainnya. Kedua adalah uji  reliabilitas dengan second order mencakup loading factor dan composite reliability, nilai loading factor (LF) > 0.7 dan nilai composite reliability (CR)  >  0.7  (Tabel  1),  yang  artinya  keseluruhannya  sudah  memenuhi  syarat  validitas  dan indikator yang digunakan untuk mengukur setiap variabel dalam penelitian ini sudah reliabel dan dapat diandalkan (Hair et al., 2019).
Pada  unit  rawat  jalan,  dimensi  yang  paling  besar  pengaruhnya  adalah  keandalan ( reliability ) dengan  nilai  LF  0.979,  kemudian  bukti  fisik  ( tangible )  dengan  nilai  LF  0.976, ketanggapan  ( responsiveness )  dengan  nilai  LF  0.975,  jaminan  ( assurance )  dengan  nilai  LF 0.972 dan empati ( empathy ) dengan nilai LF 0.954. Semakin besar nilai loading factor dimensi tersebut (mendekati nilai 1.0), semakin besar peran dimensi tersebut dalam kepuasan pasien. Sehingga, reliability memiliki peran yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat jalan (Hair et al., 2019; Henseler et al., 2012).

## Tabel 1 Hasil Analisis Outer Model Unit Rawat Jalan
Variabel/Dimensi AVE LF CR Kepuasan Pasien KEP1 0.807 0.926 0.884 KEP4 0.877 KEP5 0.891 Kualitas Layanan 0.943 0.985 Tangible 0.672 0.976 0.957 Reliability 0.734 0.979 0.961 Responsiveness 0.678 0.975 0.940 Assurance 0.728 0.972 0.951 Empathy 0.737 0.954 0.926 AVE: Average Variance Extracted; LF: Loading Factor; CR: Composite Reliability. Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 2
Hasil Validitas Diskriminan Unit Rawat Jalan (Fornell Larcker)
ASS EMP KPs KPl RBL RES TAN Assurance 0.853 Empathy 0.916 0.859 KPs 0.851 0.845 0.899 KPl 0.967 0.959 0.885 0.971 Reliability 0.936 0.919 0.871 0.978 0.820 Responsiveness 0.929 0.903 0.866 0.971 0.956 0.857 Tangible 0.866 0.912 0.866 0.977 0.943 0.942 0.823
ASS: Assurance ;  EMP: Empathy ;  KPs:  Kepuasan  Pasien;  KPl:  Kualitas  Pelayanan;  RBL: Reliability; RES: Responsiveness ; TAN: Tangible. Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 3 Hasil Validitas Diskriminan Unit Rawat Jalan (Cross Loading)
Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan Tangibles 0.866 0.976 Empathy 0.842 0.954 Responsiveness 0.866 0.975 Reliability 0.871 0.979 Assurance 0.851 0.972 KEP 1 0.926 0.825 KEP 4 0.877 0.741 KEP 5 0.891 0.816 Sumber: Peneliti (2023)
Pada  unit  rawat  inap,  dilakukan  uji outer  loading ,  yakni  validitas  dan  reliabilitas menggunakan  SEM-PLS  4  dengan first  order dan second  order dimana  didapatkan keseluruhan variabel memiliki indikator yang valid dan reliabel. Uji outer loading itu sendiri terdiri  dua,  pertama  adalah  uji  validitas,  yakni  validitas  konvergen  atau  AVE  (Average Variance Extracted) dan validitas diskriminan atau HTMT (Heteroit-Monotrait Ratio). Dapat dilihat  dalam tabel  di  bawah  pada  uji second  order ,  bahwa  pada  keseluruhan  variabel  nilai, AVE > 0.05 (Tabel 4), nilai HTMT < 0.9 (Tabel 5). Kedua adalah uji reliabilitas dengan second order mencakup loading factor dan composite reliability , dimana loading factor > 0,6 dan nilai composite reliability (CR) > 0.7 (Tabel 4).  Artinya, keseluruhannya sudah memenuhi syarat validitas dan indikator yang digunakan untuk mengukur setiap variabel dalam penelitian ini sudah reliabel dan dapat diandalkan (Hair et al., 2019).
Pada  unit  rawat  inap,  dimensi  yang  paling  memiliki  pengaruh  paling  besar  adalah jaminan ( assurance ) dengan nilai LF 0.880, kemudian ketanggapan ( responsiveness ) dengan nilai LF 0.873, bukti fisik ( tangibles ) dengan nilai LF 0.849, empati ( empathy ) dengan nilai LF
0.842, dan keandalan ( reliability ) dengan nilai LF 0.753. Semakin besar nilai loading factor dimensi tersebut (mendekati nilai 1.0), semakin besar peran dimensi tersebut dalam kepuasan pasien. Sehingga, jaminan ( assurance ) memiliki peran yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap (Hair et al., 2019; Henseler et al., 2012).

## Tabel 4 Hasil Analisis Outer Model Unit Rawat Inap
Variabel/Dimensi AVE LF CR Kepuasan Pasien KEP1 0.677
0.827 0.883
KEP2 0.810 KEP3 0.825 KEP4 0.835 KEP5 0.819 Kualitas Layanan 0.738 0.913 Tangible 0.739 0.849 0.968 Reliability 0.753 0.753 0.964 Responsiveness 0.747 0.873 0.944 Assurance 0.769 0.880 0.941 Empathy 0.770 0.842 0.967 AVE: Average Variance Extracted ; LF: Loading Factor ; CR: Composite Reliability . Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 5 Tabel Validitas Diskriminan Unit Rawat Inap (HTMT)
Variabel ASS EMP KPs KPl RBL RES TAN ASS EMP 0.707 KPs 0.683 0.609 KPl 0.888 0.872 0.747 RBL 0.733 0.624 0.664 0.778 RES 0.747 0.757 0.611 0.893 0.720 TAN 0.720 0.655 0.680 0.891 0.707 0.679 ASS: Assurance ;  EMP: Empathy ;  KPs:  Kepuasan  Pasien;  KPl:  Kualitas  Pelayanan;  RBL: Reliability ;  RES: Responsiveness ; TAN: Tangible . Sumber: Peneliti (2023)
Selanjutnya  dilakukan  uji inner  model yang  terdiri  dari  uji  multikolinearitas  atau VIF (Variance Inflation Factor), koefisien determinasi (R 2 ), dan predictive relevance (Q 2 ). Dimana jika  nilai  VIF  <  10  maka  tidak  terdapat  multikolinearitas,  jika  nilai  R 2 sebesar  0.7  maka dianggap  besar.  Dikatakan  sedang  apabila  nilai  koefisien  determinasinya  sebesar  0.5  dan dianggap kecil jika nilainya sebesar 0.25 (Hair et al., 2019). Jika nilai Q 2 > 0 maka hubungan konstruk antar variabel dianggap relevan.
Tercantum  dalam  Tabel  6,  bahwa  keseluruhan inner  model terpenuhi  yakni  tidak  ada multikolinearitas  antar  variabel  independen,  hubungan  konstruk  antar  variabel  dianggap relevan  untuk  mengukur  model  penelitian,  dan  berdasarkan  analisis effect  size (f 2 )  dalam keseluruhan kelompok variabel kualitas pelayanan unit rawat jalan memiliki nilai R 2 sebesar 0.783 sehingga berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien rawat jalan karena lebih besar dari 0.7,  serta  menunjukkan  nilai predictive  relevance (PLSc)  lebih  besar  dari  0  (>  0)  yang menunjukkan  konstruk  antar  variabel  relevan.  Berbeda  dengan  unit  rawat  inap,  berdasarkan analisis effect size (f 2 ) dalam keseluruhan kelompok variabel kualitas pelayanan unit rawat inap memiliki nilai R 2 sebesar 0.487 sehingga berpengaruh sedang terhadap kepuasan pasien rawat inap karena > 0,25 dan < 0,5, serta menunjukkan nilai predictive relevance (PLSc) lebih besar dari 0 (> 0) yang menunjukkan konstruk antar variabel relevan. Sehingga, ada kemungkinan hal selain kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien unit rawat inap yang menyebabkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien tidak sebesar pada unit rawat jalan.

## Tabel 6 Hasil Analisis Model Struktural
Variabel Unit Rawat Jalan Unit Rawat Inap VIF R 2 PLSc VIF R 2 PLSc Kepuasan Pasien 0.783 0.781 0.487 0.473 Kualitas Layanan 1.000 1.000 VIF: Variance Inflation Factor; R 2 : Koefisien Determinasi; PLSc: Predictive Relevance Sumber: Peneliti (2023)
Dalam  Tabel  7  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  unit  rawat  jalan  dinyatakan mampu memberi pengaruh positif, secara statistik signifikan, dengan efek yang besar terhadap kepuasan  pasien  pada  unit  rawat  jalan  serta  kualitas  pelayanan  unit  rawat  inap  dinyatakan mampu memberi pengaruh positif, secara statistik signifikan, dengan efek yang besar terhadap kepuasan  pasien  pada  unit  rawat  inap.  Hal  ini  mengartikan  bahwa  kualitas  layanan  yang didapatkan  oleh  responden  baik  pengguna  unit  rawat  jalan  maupun  unit  rawat  inap  dapat memengaruhi kepuasan pasien. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 dan 2 didukung. Hal ini sejalan dengan penelitian yang sebelumnya telah dilakukan oleh Zahlimar et al. (2020) yang  mengungkapkan  bahwa  menunjukkan  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pasien,  dengan  dimensi  yang  signifikan  antara  keandalan  petugas,  daya  tanggap petugas, jaminan pegawai, perhatian petugas kesehatan, dan bukti fisik pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di RS H. Hanafie Muara Bungo di unit rawat jalan. Hasil yang sama juga dikemukakan oleh Fatima et al. (2018) yang menemukan adanya hubungan positif antar kualitas layanan dengan kepuasan pasien. Begitu juga dengan Shabbir et al. (2016) yang menemukan  adanya  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien, dimana penilaiannya berdasarkan perbandingan antara harapan atau ekspektasi dengan layanan yang didapatkan. Giday (2017) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa kualitas layanan kesehatan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dimana dimensi responsiveness dan assurance dalam  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang bermakna, sedangkan dimensi tangible, reliability , dan empathy tidak memiliki pengaruh yang bermakna. Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Burhanuddin (2016) yang menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ), dan jaminan ( assurance ) pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan pasien. Pada unit rawat inap  juga  sejalan  pada  penelitian  oleh  Zainafree  dan  Respati  (2016)  dalam  Zahlimar  et  al. (2020)  tentang  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  kesehatan  dan  tingkat  kepuasan  pasien rawat  inap  di  Puskesmas  Halmahera  Semarang  yang  menunjukkan adanya  hubungan  antara dimensi ketanggapan dengan kepuasan pasien, ketidakjelasan informasi yang diberikan, dan keterlambatan petugas memberikan pelayanan akan menimbulkan ketidakpuasan pasien.

## Tabel 7 Uji Hipotesis
Hipotesis Nilai Keterangan H 1 Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan → Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan 𝛽 : 0.885 p-value : 0.000 f²: 6.771 Positif Signifikan Efek Besar H 2 Kualitas Pelayanan Unit Rawat Inap → Kepuasan Pasien Unit Rawat Inap 𝛽 : 0.698 p-value : 0.000 f²: 0.959 Positif Signifikan Efek Besar
Sumber: Peneliti (2023)

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  pertama,  kualitas  pelayanan  unit  rawat  jalan  dapat memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien unit rawat jalan, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis H 1 didukung. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya milik
Zahlimar  et  al.  (2020)  yang  mengungkapkan  bahwa  menunjukkan  ada  hubungan  yang signifikan  antara  keandalan  petugas,  daya  tanggap  petugas,  jaminan  pegawai,  perhatian petugas kesehatan, dan bukti fisik pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di RS H. Hanafie Muara Bungo di unit rawat jalan. Hasil yang sama juga dikemukakan oleh Zainafree dan Respati (2016) dalam Zahlimar et al. (2020) tentang hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Halmahera Semarang yang menunjukkan  adanya  hubungan  antara  dimensi  ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien, ketidakjelasan  informasi  yang  diberikan  dan  keterlambatan  petugas  memberikan  pelayanan akan  menimbulkan  ketidakpuasan  pasien.  namun  berbeda  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh  Burhanuddin  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan  dimensi  bukti  fisik ( tangible ), kehandalan  ( reliability ),  dan  jaminan  ( assurance ) pengaruhnya  tidak  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Keandalan  tenaga  kesehatan  dan  staf  menjadi  salah  satu  faktor  paling  penting  dalam kualitas pelayanan rumah sakit, sehingga upaya dari rumah sakit YPK Mandiri adalah dengan memiliki standar kompetensi yang berpacu dengan standar nasional dalam perekrutan tenaga medis serta staf, mengadakan pelatihan dan evaluasi setiap mendapatkan masukan dari pasien secara langsung dan tidak langsung, serta bukti fisik, seperti fasilitas juga sangat berpengaruh dengan kenyamanan sehingga pentingnya menjaga fasilitas yang baik dengan kebersihan dan kenyamanan unit rawat jalan salah satunya kursi ruang tunggu yang cukup untuk jumlah pasien yang ada, kamar mandi dengan air bersih dan tisu, serta tempat tidur, alat pemeriksaan di ruang poli yang sesuai dengan teknologi terbaru, dan alat yang terkalibrasi dengan baik.
Berdasarkan hasil uji hipotesis kedua, kualitas pelayanan unit rawat inap pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  unit  rawat  inap.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis H 2 didukung. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya milik  Handayani et al. (2015) yang menemukan adanya hubungan yang signifikan antara jaminan ( assurance ) tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di UPTD Laboratorium Kesehatan Sumatera Barat. Hasil yang sama juga dikemukakan juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Respati (2016) dalam Zahlimar et al. (2020) tentang hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Halmahera  Semarang  yang  menunjukkan adanya  hubungan  antara  dimensi  ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien,  ketidakjelasan informasi  yang  diberikan  dan  keterlambatan  petugas  memberikan  pelayanan  akan menimbulkan ketidakpuasan pasien. Ketanggapan dalam memberikan pelayanan tentu menjadi salah  satu  perhatian  penting  dalam  menangani  keluhan  pasien,  sehingga respond  time yang diatur oleh rumah sakit harus ideal. Rumah Sakit YPK Mandiri memiliki standar respond time yang  baik,  yaitu  dari  keluhan  yang  diajukan  di  unit  rawat  jalan,  harus  mendapat  tanggapan kurang dari sepuluh menit, terkecuali kondisi darurat kurang dari lima menit. Informasi yang disampaikan  pihak  rumah  sakit  juga  berperan  sangat  penting  salah  satunya  penyampaian informasi setelah dokter melakukan pemeriksaan terkait diagnosa dan penyampaian edukasi baik kepada pasien sendiri maupun keluarga.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pengujian,  analisis,  serta  pembahasan  yang  telah  dipaparkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan di unit rawat jalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien unit rawat jalan,  serta  kualitas  pelayanan  di  unit  rawat  inap  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien unit rawat inap. Dimensi yang memiliki peran paling besar terhadap kepuasan  pasien  unit  rawat  jalan  dari  yang  terbesar  sampai  yang  terkecil  adalah  keandalan ( reliability ),  bukti  fisik  ( tangible ), ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan empati  ( empathy ). Kemudian dimensi  yang  memiliki  peran  paling  besar  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  dari  yang  terbesar  sampai  dengan  terkecil  adalah  jaminan  ( assurance ), ketanggapan  ( responsiveness ),  bukti  fisik  ( tangible ), empati  ( empathy ), dan  keandalan ( reliability ).
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti ingin memberikan beberapa saran  yang  diharapkan  dapat  membantu  penelitian  selanjutnya  dan  penyedia  jasa  layanan kesehatan  khususnya  di  Rumah  Sakit  YPK  Mandiri.  Bagi  peneliti  selanjutnya,  dapat mengambil data tidak terbatas pada pasien yang mendapat pelayanan unit rawat jalan dan rawat inap namun bisa mengambil dari pasien Instalasi Gawat Darurat. Peneliti juga memberi saran kepada penyedia jasa layanan kesehatan khususnya di RS YPK Mandiri untuk memperhatikan beberapa faktor yang masih mendapat penilaian kurang baik, yaitu pelayanan administrasi yang tidak  sigap  dan  tidak  cepat,  meski  hanya  sebagian  kecil  yang  berpendapat  demikian  namun bisa menjadi bahan evaluasi agar pelayanan yang diberikan tetap sesuai harapan pasien, hal ini berkaitan  dengan  kondisi  pasien  yang  sedang  memerlukan  bantuan  segera  sehingga  merasa bahwa  kepentingan  pribadinya  lebih  utama  dibanding  kepentingan  orang  lain.  Pelayanan tindakan  kesehatan  tepat  waktu  juga  perlu  dipertahankan  kedisiplinannya  meski  masih  ada yang  berpendapat  tidak  tepat  waktu  perlu  juga  menjadi  bahan  evaluasi.  Keramahan  dokter dalam  pelayanan,  tentunya  menjadi  faktor  penting  dalam  melayani  pasien  karena  etika  dan empati sangat dibutuhkan oleh pasien dengan kondisi yang sedang tidak sehat. Serta perawat yang memandang status sosial pasien, perlu menjadi perhatian penuh agar tidak menimbulkan spekulasi negatif mengenai etika dan empati pelayan rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Benaglia, M. F., Ho, M. H. C., & Tsai, T. (2023). Drivers of customer satisfaction with restaurants during COVID-19. A survey of young adults in Taiwan and Indonesia. Asia Pacific Management Review . https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2023.08.001
Burhanuddin, N. (2016). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. Jurnal MKMI , 12 (1), 41–46. https://doi.org/10.30597/mkmi.v12i1.552
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability Management , 35 (6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: A systematic literature review and a bibliometric analysis. Healthcare (Switzerland) , 11 (5), 639. https://doi.org/10.3390/healthcare11050639
Giday, B. G. (2017). Perceived service quality and patients’ satisfaction: The case of Wolaita Sodo University Teaching Hospital. European Journal of Business and Management ,
9 (4), 140–147. https://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/35319 Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Handayani, P. W., Hidayanto, A. N., Sandhyaduhita, P. I., Kasiyah, & Ayuningtyas, D. (2015). Strategic hospital services quality analysis in Indonesia. Expert Systems with Applications , 42 (6), 3067–3078. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2014.11.065 Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2012). Using partial least squares path modeling in advertising research: Basic concepts and recent issues. In S. Okazaki (Ed.), Handbook of Research on International Advertising (pp. 252–276). Edward Elgar Publishing. https://doi.org/10.4337/9781781001042.00023
Immas, H. A. P., Saryadi, & Dewi, R. S. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit islam Kota Magelang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 2 (3), 110–116. https://doi.org/10.14710/jiab.2013.2992
Karaca, A., & Durna, Z. (2019). Patient satisfaction with the quality of nursing care. Nursing Open , 6 (2), 535–545. https://doi.org/10.1002/nop2.237
Kumasey, A. S. (2014). Service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Ghanaian public service. European Journal of Business and Management , 6 (6), 172– 181. https://iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/11140
Lee, J. Y., McFadden, K. L., Lee, M. K., & Gowen, C. R. (2021). U.S. hospital culture profiles for better performance in patient safety, patient satisfaction, Six Sigma, and lean implementation. International Journal of Production Economics , 234 , 108047. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2021.108047
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 , 261– 269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Mulyanti, S. (2009). Hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien [Thesis]. UPTD Laboratorium Kesehatan Sumatera Barat.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12– 40.
Pizam, A., & Ellis, T. (1999). Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 11 (7), 326–339. https://doi.org/10.1108/09596119910293231
Shabbir, A., Malik, S. A., & Malik, S. A. (2016). Measuring patients’ healthcare service quality perceptions, satisfaction, and loyalty in public and private sector hospitals in Pakistan. International Journal of Quality and Reliability Management , 33 (5), 538–557. https://doi.org/10.1108/IJQRM-06-2014-0074
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Sutopo (ed.); 2nd ed.). Alfabeta.
Wang, Y., Liu, C., & Wang, P. (2023). Patient satisfaction impact indicators from a psychosocial perspective. Frontiers in Public Health , 11 , 1103819. https://doi.org/10.3389/fpubh.2023.1103819
Zahlimar, Zuriati, & Chiew, L. (2020). Relationship quality of health services with satisfaction of patients in H. Hanafie Muara Bungo Hospital in 2019. Enfermeria Clinica , 30 , 168–170. https://doi.org/10.1016/j.enfcli.2019.11.047
Zainafree, I., & Respati, S. A. (2016). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang. VisiKes Jurnal Kesehatan Masyarakat , 15 (1), 1–6. https://doi.org/10.33633/visikes.v15i1.1396