Evaluasi Kualitas Layanan Electronic Pendapatan Asli Daerah (E-PAD) Di Kabupaten Banyuwangi Menggunakan Metode E-GovQual dan IPA
Beny Prasetyo 1,* , Fahrobby Adnan 2 , Randika Andi Syahputra 3
1 Fakultas Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Universitas Jember, Jember, Indonesia 1 Email: 1* beny.pssi@unej.ac.id, 2 fahrobby@unej.ac.id, 3 randikaandi6@gmail.com
*) Email Penulis Utama
Abstrak− Pemerintah  Kabupaten  Banyuwangi  pada  tahun  2018  telah  menciptakan  sebuah  inovasi  baru  dalam pengembangan e-Government salah  satunya  yaitu electronic Pendapatan  Asli  Daerah  (E-PAD)  yang  berbasis website beralamatkan https://layanan.banyuwangikab.go.id. Layanan E-PAD merupakan sebuah inovasi milik Pemerintah Kabupaten Banyuwangi yang dikelola oleh Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banyuwangi. E-PAD merupakan layanan yang dapat membantu  dalam  menyampaikan  informasi  dan  memberikan  pelayanan  kepada  seluruh  wajib  pajak  yang  memiliki kewajiban  dalam  melaporkan  dan  membayar  pajak  daerah  di  Kabupaten  Banyuwangi.  Pada  penelitian  ini  menggunakan metode e-GovQual yang  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  kualitas  dari  layanan  E-PAD  yang  diterima  oleh pengguna,  dan  metode  IPA  untuk  mengukur  kinerja  layanan  berdasarkan  tingkat  kepentingan  layanan  E-PAD.  Hasil  dari evaluasi  tersebut  akan  diketahui  bagaimana  kualitas  layanan  yang  diberikan  dan  atribut  apa  saja  yang  perlu  mendapat rekomendasi  perbaikan  berdasarkan  skala  prioritasnya.  Dengan  demikian  hasil  dari  evaluasi  dan  rekomendasi  perbaikan dapat dijadikan acuan dalam pengembangan layanan E-PAD kedepannya kepada pihak penyedia layanan. Pengambilan data pada  penelitian  ini  menggunakan  instrumen  kuisioner  yang  diberikan  kepada  wajib  pajak  yang  menggunakan  layanan  E- PAD.  Penyusunan  instrumen  kuisioner  disusun  berdasarkan  turunan  dari  definisi  operasional  variabel  pada  metode e- GovQual .  Atribut  yang  digunakan  pada  penelitian  berjumlah  32  atribut  yang  telah  didiskusikan  dengan  pihak  penyedia layanan. Sampel  yang  digunakan berjumlah 73 responden dengan  menggunakan teknik probability sampling yang  diambil secara  acak  ( random  sampling ).  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  total  dari  nilai  kinerja  yang  pada  seluruh  variabel e- GovQual diatas skor likert 3 (baik)  yaitu 3,42. Artinya, bahwa layanan E-PAD sudah  memiliki  kinerja  yang baik  menurut persepsi  pengguna.  Sedangkan  pada  total  skor  nilai  kepentingan  dari  seluruh  variabel e-GovQual yaitu  sebesar  3,39. Sehingga menimbulkan kesenjangan antara kinerja dengan kepentingan sebesar 0,03. Apabila nilai kesenjangan bernilai (+) maka  kinerja  dari  layanan  tersebut  sudah  memenuhi  kepentingan  pengguna,  dan  jika  nilai  kesenjangan  bernilai  negatif  (-) maka kinerja dari layanan tersebut masih belum memenuhi kepentingan pengguna. Menurut hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan memiliki nilai kesesuaian >100% yaitu 100,88%. Apabila nilai kesesuaian diatas 100%  menunjukkan  bahwa  kinerja  layanan sudah  memenuhi  kepentingan pengguna. Dengan  demikian secara  keseluruhan kinerja dari  layanan  E-PAD  sudah  baik  dan  sudah  memenuhi  kepentingan  dari  pengguna.  Terdapat  empat  atribut  yang  perlu mendapatkan  prioritas  utama  untuk  dilakukan  perbaikan  yaitu  kemudahan  dalam  mengingat  URL  (AEU3),  adanya perhitungan  yang  terprogram  pada  formulir  (AFIE1),  keringkasan  data  dan  informasi  akurat  (AC2),  dan  ketepatan  dalam transaksi (ATR4).
Kata Kunci: e-Government, E-GovQual, Importance Performance Analysis, Likert score
Abstract− Banyuwangi  Regency  Government  in  2018  has  created  an  innovation  in  the  development  of e-Government , namely  electronic Pendapatan Asli Daerah (E-PAD) based on a website addressed https://layanan.banyuwangikab.go.id. E- PAD  service  is  an  innovation  managed  by  the  Banyuwangi  Regency  Revenue  Agency.  E-PAD  is  a  service  that  can  help convey  information  and  provide  services  to  all  taxpayers  who  should  report  and  pay  local  taxes  in  Banyuwangi  Regency. The study used the e-GovQual method to determine the extent of the quality of E-PAD services received by users. And the IPA  method  to  measure  service performance based  on  the  level  of  E-PAD  service  interests.  The  evaluation  results  will determine  how the quality  of the service provided and  what attributes need to be  improved based  on the scale of priority. Thus, the evaluation and recommendation of improvement can be used as a reference in developing E-PAD services in the future to the service provider. The data collection in this study uses questionnaire instruments provided to taxpayers who use E-PAD services. The preparation of questionnaire instruments is structured based on derivatives of the operational definition of  variables  in  the e-GovQual method.  The  attributes  used  in  the  study  amounted  to  32  attributes that  had  been  discussed with  the  service  provider.  A  total  of  73  respondents  were  sampled  using  random  sampling  techniques.  The  study  results showed the total performance value in all e-GovQual variables above the likert score of 3 (good) which is 3.42. In the total interest value score of all e-GovQual variables of 3.39, the gap between performance and interest is 0.03. According to the results  of  conformity  analysis,  between  level  of performance with  level  of importance ,  has  conformity  value  of  >100% which is 100.88%. If the conformity value above 100% indicates that the performance of the service has met the interests of the user. Thus the overall performance of E-PAD services is good and has fulfilled users' interests. Four attributes need to get  the  main  priority  for  improvement,  namely  ease  of  remembering  URLs  (AEU3),  the  existence  of  programmatic calculations on forms (AFIE1), the brevity of accurate data and information (AC2), and accuracy in transactions (ATR4).
Keywords : e-Government , E-GovQual , Importance Performance Analysis , Likert score

## 1. PENDAHULUAN
E-Government ( electronic government ) adalah proses pemanfaatan teknologi informasi yang disediakan oleh  pemerintah,  baik website atau  non website dalam  menjalankan  sistem  pemerintahan  yang  efisien  serta memberikan pelayanan kepada masyarakat atas informasi yang diberikan [1]. Tujuan dari e-Government yakni untuk  mewujudkan  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik.  Dalam  hal  ini  pemerintah  terus-menerus  menciptakan berbagai layanan pemerintahan berbasis elektronik yang diyakini bisa meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dengan semakin pesatnya manfaat penggunaan TIK, berbagai peluang muncul untuk meningkatkan pelayanan di sektor publik, salah satunya kegiatan transaksi tanpa adanya tatap muka secara fisik.
Pemerintah  Kabupaten  Banyuwangi  pada  tahun  2018  telah  menciptakan  sebuah  inovasi  baru  dalam pengembangan e-Government salah satunya yaitu electronic Pendapatan Asli Daerah (E-PAD) berbasis website beralamatkan  https://layanan.banyuwangikab.go.id  [2].  Layanan  E-PAD  merupakan  layanan  yang  dapat membantu  dalam  menyampaikan  informasi  dan  memberikan  pelayanan  kepada  seluruh  wajib  pajak  yang memiliki  kewajiban  dalam  melaporkan  dan  membayar  pajak  daerah  di  Kabupaten  Banyuwangi  [3].  Sesuai tujuan  penerapan  E-PAD  adalah  untuk  memudahkan  pengguna  dalam  melakukan  pelaporan  dan  pembayaran yang sebelumnya dilakukan secara langsung ke kantor Badan Pendapatan Daerah [4]. Dengan diterapkannya E- PAD  dapat  meningkatkan  transparansi  dan  akuntabilitas  pendapatan  pajak  daerah  di  Kabupaten  Banyuwangi. Layanan  E-PAD  menunjukkan  sebuah  komitmen  dari  Pemkab  Banyuwangi  dalam  mencegah  tindak  pidana korupsi sehingga menciptakan sebuah pemerintahan yang bersih.
Menurut  Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2009  tentang  Pajak  Daerah  dan  Retribusi  Daerah,  pajak daerah  merupakan  kontribusi  seorang  wajib  pajak  yang  terutang  dan  dibayarkan  kepada  daerah  berlandaskan undang-undang  yang diperlukan untuk keperluan  daerah dan kemakmuran rakyat. Kewajiban  membayar  iuran kepada  negara  merupakan  bentuk  kontribusi  sebagai  rakyat  yang  tidak  dapat  dihindari.  Pajak  adalah  sebuah komitmen  sebagai  warga  negara  yang  memiliki  kewajiban  membayar  pajak  kepada  negara  yang  bersifat memaksa,  tidak  langsung  mendapatkan  imbalan  yang  berlandaskan  undang-undang.  Pajak  merupakan  sumber anggaran terbesar  yang dimiliki Indonesia dalam  menyelesaikan pembangunan terhadap Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) [4].
Terbitnya E-PAD mendukung adanya Peraturan Presiden (Perpres) No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik  yang dijadikan dasar dalam  memanfaatkan TIK di Pemerintahan Indonesia. Sejak  akhir  tahun  2018  Pemerintah  Kabupaten  Banyuwangi  memulai  reformasi  birokrasi  di  bidang  pelaporan dan  pembayaran  pajak  daerah  dengan  meluncurkan  layanan  E-PAD.  Dalam  penerapannya  selama  tiga  tahun menurut  Arga  selaku  operator  layanan  E-PAD  mengungkapkan  belum  ada  yang  melakukan  sebuah  evaluasi mengenai  kualitas  layanannya  secara  keseluruhan.  Beliau  juga  menambahkan,  terdapat trial  error di  awal penerapan  yang terus dibenahi. Sesuai Peraturan Bupati  Banyuwangi (Perbup) Nomor 47 Tahun 2012 tentang standar  pelayanan  minimal  bidang  komunikasi  dan  informatika  di  Kabupaten  Banyuwangi,  bahwa  untuk mengoptimalkan  kualitas  pelayanan  informasi  kepada  masyarakat,  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  (SKPD) sebagai  penanggung  jawab  kegiatan  yang  menangani  urusan  bidang  komunikasi  dan  informatika  diperlukan evaluasi  terhadap  persiapan,  pelaksanaan,  dan  pengembangan  terhadap  pelayanan  informasi.  Dalam  hal  ini Pemerintah  Kabupaten  Banyuwangi  perlu  melakukan  sebuah  evaluasi  kualitas  layanan  E-PAD  untuk mengetahui  sejauh  mana  tingkat  kepuasan  pengguna,  apakah  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  pengguna atau  perlu  mendapatkan  rekomendasi  perbaikan  serta  mempertahankan  layanan  yang  sudah  berjalan  dengan baik. Hasil dari sebuah evaluasi tersebut dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan layanan dan pengembangan bagi penyedia layanan.
Metode  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dapat  digunakan  dengan  beberapa  metode  yaitu  seperti, Kualitas  Layanan ( Service Quality ), Kualitas Website (WebQual) dan e-Government Quality ( e-GovQual ) [5]. Kualitas Layanan ( Service Quality ) adalah metode untuk mengevaluasi seberapa baik kualitas layanan mengenai penilaian kesenjangan antara kenyataan dan harapan pengguna atas layanan yang didapat [6]. Kualitas Website ( WebQual ) merupakan teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir [7]. Sedangkan e-GovQual merupakan  salah  satu  metode  pengukuran  untuk  mengetahui  kualitas  layanan website milik pemerintahan  menurut  persepsi  pengguna [8].  Dengan  demikian,  untuk  mengevaluasi  sebuah  kualitas  layanan E-PAD  dalam  penelitian  ini  lebih  spesifik  menggunakan  model  pengukuran e-GovQual .  Hasil  penilaian  dari pengukuran e-GovQual adalah di dapatkan nilai gap antara kinerja layanan dengan harapan [9] . Hasil  pengukuran  dengan  menggunakan  metode e-GovQual diperoleh  nilai  kesenjangan  (gap)  yang selanjutnya  dianalisis  menggunakan  metode Importance Performance Analysis (IPA)  untuk  mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu diberikan rekomendasi prioritas perbaikan. Metode IPA adalah sebuah metode untuk mengukur kualitas sebuah  layanan dari  segi pengguna  berdasarkan analisis penilaian pada tingkat kepentingan ( importance )  dan  tingkat  kinerja  ( performance ) [10].  Untuk  mengetahui  atribut  layanan e-Government yang perlu mendapat perbaikan berdasarkan skala prioritasnya dapat menggunakan analisis kuadran. Analisis kuadran pada  penelitian  ini  berfokus  pada  kuadran  1  dan  kuadran  2.  Karena  analisis  pada  kuadran  1  memiliki  urgensi yang  tinggi,  dengan  tingkat  kepentingan  dari  pengguna  tinggi  tetapi  kinerja  yang  diberikan  rendah.  Analisis
pada  kuadran  2  sama-sama  memiliki  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  yang  tinggi.  Dengan  demikian, analisis pada kuadran 2 harus dipertahankan kinerjanya yang sudah berjalan dengan baik.
Berdasarkan deskripsi yang telah dipaparkan, belum dilakukan pengukuran terhadap kualitas layanan E- PAD, sehingga belum ada perbaikan yang sesuai dengan kepentingan pengguna. Dengan demikian, diperlukan suatu  evaluasi  kualitas  layanan  E-PAD  milik  Pemkab  Banyuwangi  dengan  menggunakan  metode e-GovQual untuk  mengetahui  kualitas  layanannya dan kemudian dianalisis dengan  menggunakan pendekatan  IPA. Dalam hal  ini,  evaluasi  kualitas  layanan  E-PAD  adalah  menurut  persepsi  pengguna  wajib  pajak  yang  memiliki kewajiban  dalam  melaporkan  dan  membayar  pajak  ke  daerah.  Hasil  dari  evaluasi  tersebut  akan  diketahui bagaimana  kualitas  layanan  yang  diberikan  dan  atribut  apa  saja  yang  perlu  mendapat  rekomendasi  perbaikan berdasarkan skala prioritasnya. Dengan demikian hasil dari evaluasi dan rekomendasi perbaikan dapat dijadikan acuan dalam pengembangan layanan EPAD kedepannya kepada pihak penyedia layanan.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Menentukan Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional adalah penjelasan mengenai suatu variabel yang diteliti sehingga dapat diamati dan diukur.  Metode e-GovQual pada  dasarnya  memiliki  47  atribut  dan  6  dimensi,  namun  tidak  semuanya  dapat digunakan perlu disesuaikan dengan konstruksi website e-Government [8]. Terdapat beberapa alasan  mengapa tidak  semua  atribut  dapat  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Atribut  yang  seharusnya  tidak  digunakan  dan  bila dipaksa digunakan, maka akan menghasilkan nilai negatif pada atribut tersebut. Atribut yang dimaksud seperti fungsi  pencarian  telah  disesuaikan  dengan  kebutuhan  pengguna,  kemampuan  dalam  menyelesaikan  layanan, menyediakan  persetujuan  tertulis,  penggunaan  data  pribadi  pengguna,  pemanfaatan  informasi  masyarakat, halaman  bantuan,  pertanyaan  yang  sering  ditanyakan  dan  detail  informasi  pegawai.  Kemudian  menurut  pihak penyedia  layanan terdapat beberapa atribut  yang  dirasa akan  sulit dimengerti oleh pengguna ketika digunakan sebagai  instrumen  penelitian.  Atribut  yang  dimaksud  yaitu,  peta  situs,  anonimitas,  bebas  penolakan  dengan otentikasi  pihak  terlibat,  penggunaan  enkripsi,  formulir  bantuan  online,  tandatangan  elektronik  dan  animasi. Dengan  demikian  penelitian  ini  menggunakan  sebanyak  32  atribut  yang  telah  disesuaikan  dengan  kondisi layanan E-PAD melalui diskusi bersama pihak penyedia layanan. Dimensi dan atribut tersebut disajikan dalam Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Variabel Kode Atribut Sumber Ease of Use Tingkat kemudahan pengguna dalam mengakses situs website [1] AEU1 Struktur website jelas
dan mudah dipahami [1] AEU2 Pencarian situs website akurat AEU3 Kemudahan dalam mengingat URL AEU4 Personalisasi Informasi Trust Kepercayaan pengguna pada situs website selama proses layanan meliputi keamanan pengguna dan perlindungan privasi [1] ATR1 Tidak memberikan informasi pribadi
[1] ATR2 Data yang diberikan diarsipkan dengan
aman ATR3 Prosedur memperoleh usename dan password aman ATR4 Ketepatan dalam transaksi ATR5 Akses kontrol Functionality of the Interaction Environment Ketersediaan, kemudahan, dan bantuan selama proses pengisian formulir terhadap pengguna [1] AFIE1 Adanya perhitungan yang terprogram pada formulir [1] AFIE2 Format respon yang memadai Reliability Kemampuan layanan berupa aksesibilitas, dan keakuratan ARB1 Keberhasilan dalam melakukan layanan secara tepat [1] ARB2 Memberikan layanan
Variabel Definisi Variabel Kode Atribut Sumber informasi yang diperlukan pengguna [1] secara tepat waktu ARB3 Mudah untuk diakses ARB4 Kesesuaian dengan sistem browser berfungsi dengan baik ARB5 Kecepatan loading Content and appreance of information Penyajian isi informasi meliputi ukuran halaman website , grafis, dan ketepatan warna yang diberikan kepada pengguna [1]
AC1
Kelengkapan data dan informasi pengguna [1]
AC2 Keringkasan data dan informasi akurat AC3 Relevansi data AC4 Pembaharuan informasi secara berkala AC5 Link berfungsi dengan baik AC6 Kemudahan dalam memahami informasi AC7 Warna AC8 Grafis AC9 Kesesuaian ukuran halaman website Citizen Support Kemampuan layanan dalam membantu menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pengguna [1]
ACZ1 Pedoman yang mudah dipahami [1] ACZ2 Fasilitas pelacakan transaksi ACZ3 Pegawai dapat memecahkan masalah dari pengguna ACZ4 Pegawai dapat menjawab dengan cepat pertanyaan pengguna ACZ5 Pegawai memiliki wawasan dalam menjawab pertanyaan ACZ6 Kesopanan pegawai ACZ7 Pegawai memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi tanpa ragu

## 2.2 Penentuan Sampel
Menurut Sugiyono sampel  adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi  atau bagian tersebut harus  mewakili populasi  yang akan diteliti [11]. Pengambilan sampel dilakukan  menggunakan teknik  probability  sampling  dimana  sampel  yang  diambil  secara  acak  (random  sampling).  Teknik  ini  meliputi simple  random  sampling,  proportionate  stratified  random  sampling,  disproportionate  stratified  random sampling,  sampling  area ( cluster ) [12].  Probability  sampling  merupakan  teknik  pengambilan  sampel  yang semua  anggota  populasi  memiliki  peluang  yang  sama  untuk  dipilih [11].  Sampel  dalam  penelitian  ini  yakni wajib pajak yang memiliki kewajiban membayar dan melaporkan kepada daerah dimana terdapat 90 pengguna (wajib  pajak)  yang  terdaftar  pada website layanan  E-PAD.  Dengan  menggunakan  rumus Slovin ditentukan tingkat kesalahan sebesar 5% dari 90 populasi. Untuk menentukan jumlah responden yang dibutuhkan peneliti menggunakan rumus Slovin yang dituliskan pada persamaan (1):
𝑛 = N 1+𝑁𝑒 2 ................................. (1)
Keterangan: 𝑛 = Jumlah Sampel 𝑁 = Jumlah Populasi 𝑒 2 = Tingkat Kesalahan ( margin of error)
𝑛 = 90 1+90(0,05) 2 = 73,4693877
Berdasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan  rumus Slovin ,  diperoleh  jumlah  sampel  yang  digunakan sebanyak 73 sampel penelitian.

## 2.3 Penyusunan Instrumen Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  instrumen penelitian  berupa kuisioner dengan  menggunakan pendekatan e- GovQual .  Atribut  pada  penelitian  ini  menggunakan  32  atribut  yang  kemudian  akan  diuraikan  menjadi  butir pertanyaan  kuisioner.  Kuisioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  berupa  sekumpulan  pertanyaan- pertanyaan yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi dari wajib pajak yang diperlukan peneliti. Penelitian ini  kuisioner  dibagi  menjadi  2  macam  yaitu  kuisioner  kepentingan  dan  kuisioner  kinerja.  Pengumpulan  data kuisioner menggunakan pembobotan skala likert yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Skala Likert Skala Penilaian Kinerja Skala Penilaian Kepentingan Skor Nilai Sangat setuju Sangat penting 4 Setuju Penting 3 Tidak setuju Tidak penting 2 Sangat tidak setuju Sangat tidak penting 1

## 2.4 Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian  instrumen  penelitian  menggunakan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Dalam  uji  instrumen menggunakan jumlah sampel sebanyak 30 responden [13]. Uji Validitas merupakan pengujian untuk mengukur seberapa  cermat  sebuah  pertanyaan  dalam  kuisioner  yang  akan  ditanyakan  kepada  responden.  Uji  validitas dikatakan  valid  ketika  memberikan  hasil  yang  tepat  dan  akurat  terhadap  instrumen  yang  digunakan.  Dasar penetapan uji validitas dari sebuah instrumen apabila nilai pearson correlation lebih besar dari nilai r tabel maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Sedangkan apabila jika nilai pearson correlation kurang dari r tabel maka item pertanyaan tersebut tidak  valid.  Uji reliabilitas  merupakan pengujian untuk  mengetahui  konsistensi alat ukur dengan menggunakan kuisioner. Dasar penetapan uji reliabilitas dari sebuah instrumen yakni jika nilai Crobanch Alpha > 0,6  maka  variabel tersebut  dinyatakan reliabel, dan  jika  nilai Cronbanch Alpa  < 0,6  maka variabel tersebut tidak reliabel.

## 2.5 Analisis e-GovQual
Penelitian  ini  menggunakan  analisis e-GovQual untuk  mengetahui  kualitas  layanan  E-PAD  dari  sisi pengguna akhir [8]. Hasil dari pengumpulan data didapatkan skor tingkat kinerja dan skor tingkat kepentingan kemudian  dilakukan  analisis  untuk  mencari  tingkat  kesenjangan  (Gap)  dengan  rumus  persamaan  sebagai berikut:
Tingkat Kesenjangan (Gap) = X kinerja − X kepentingan ................. (2) Keterangan: X kinerja = Rata-rata nilai kinerja X kepentingan = Rata-rata nilai kepentingan
Dasar penilaian untuk menetapkan hasil dari analisis e-GovQual yaitu:
1) Jika nilai tingkat kesenjangan (Gap) bernilai (+) atau > 0, maka  layanan tersebut sudah sesuai harapan pengguna.
2) Jika nilai tingkat kesenjangan (Gap) bernilai (-) atau < 0, maka layanan tersebut belum sesuai harapan pengguna.
2.6 Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis  IPA  digunakan  untuk  mengidentifikasi  atribut  apa  saja  dari  layanan  E-PAD  yang  perlu mendapat  prioritas  perbaikan.  Penelitian  ini  menggunakan  dua  analisis  IPA,  yaitu  analisis  kesesuaian  dan analisis kuadran.
Analisis  kesesuaian  digunakan  untuk  menilai  tingkat  kesesuaian  layanan  yang  diberikan  dengan kepentingan pengguna. Berikut rumus yang digunakan dituliskan pada Persamaan (3):
𝑇𝐾 𝑖 = 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 100% . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. (3)
Keterangan: TK i = Tingkat kesesuaian responden ke-i 𝑋 𝑖 = Skor penilaian tingkat kinerja (kepuasan) 𝑌 𝑖 = Skor penilaian tingkat kepentingan (harapan)
Analisis  kuadran  digunakan  untuk  mengetahui  atribut  mana  saja  yang  perlu  mendapatkan  rekomendasi prioritas perbaikan. Terdapat 4 kuadran pada skala prioritas yang berupa diagram kartesius yang disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Kartesius IPA
(J. Martilla dan James, 1977)
Dalam analisis IPA terdapat dua dimensi yaitu berbentuk sumbu X (Horizontal) dan sumbu Y (Vertikal). Sumbu  Y  merupakan  tingkat  kepentingan  ( Importance )  dan  sumbu  X  merupakan  tingkat  kinerja  layanan  dari website tersebut  ( Performance ).  Untuk  pemetaan  diagram  kartesius  terbagi  menjadi  empat  kuadran  yakni, concentrate  here,  here  up  the  good  work,  low  priority,  possible  overkill dengan  menetapkan  titik  potong menggunakan rumus:
Sumbu 𝑌̿ = ∑ 𝑌 𝑖 ̅ 𝑁 𝑖=1 K ...................... (4) Sumbu 𝑋̿ = ∑ 𝑋 𝑖 ̅̅̅ 𝑁 𝑖=1
K ...................... (5)
Keterangan : Sumbu 𝑌̿ : Titik Importance Sumbu 𝑋̿ : Titik Performance ∑ 𝑌 𝑖 ̅ 𝑁 𝑖=1 : Keseluruhan nilai rata-rata kepentingan ∑ 𝑋 𝑖 ̅ 𝑁 𝑖=1 : Nilai keseluruhan rata-rata kinerja 𝐾 : Total atribut

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Sampel Penelitian
Pengambilan sampel dilakukan  menggunakan teknik probability sampling dimana sampel  yang diambil secara  acak  ( random  sampling ). Probability  sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel  yang  semua anggota populasi  memiliki peluang  yang sama untuk dipilih [11] . Sampel dalam penelitian  ini  yakni 73 wajib pajak yang berada di Kabupaten Banyuwangi. Angka tersebut diperoleh berdasarkan jumlah populasi layanan E- PAD sebanyak 90, dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat error 5% maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 73.

## 3.2 Instrumen Pengukuran
Penelitian  ini  menggunakan  instrumen penelitian  berupa kuisioner dengan  menggunakan pendekatan e- GovQual. Atribut  pada  penelitian  ini  menggunakan  32  atribut  yang  kemudian  akan  diuraikan  menjadi  butir pertanyaan  kuisioner.  Kuisioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  berupa  sekumpulan  pertanyaan- pertanyaan yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi dari wajib pajak yang diperlukan peneliti. Penelitian ini  kuisioner  dibagi  menjadi  2  macam  yaitu  kuisioner  kepentingan  dan  kuisioner  kinerja.  Pengumpulan  data kuisioner menggunakan pembobotan skala likert yang disajikan pada Tabel 2.

## 3.3 Karakteristik Responden
Responden  pada  penelitian  ini  adalah  wajib  pajak  sebagai  pengguna  layanan  E-PAD  yang  memiliki kewajiban  dalam  melaporkan  dan  membayar  pajak  ke  daerah  Kabupaten  Banyuwangi.  Wajib  pajak  sendiri
terdiri berdasarkan bentuk usaha yakni bentuk “badan” dan “perorangan”. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik probability sampling dimana sampel dalam penelitian ini berjumlah 73 responden dari 90  populasi  pengguna  layanan  E-PAD.  Terdapat  alasan  menggunakan  teknik  tersebut  karena  untuk memudahkan peneliti dalam proses pengumpulan data.

## A. Karakteristik Responden Berdasarkan Bentuk Usaha
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Bentuk Usaha Bentuk Usaha Frekuensi Presentase Badan 22 31% Perorangan 51 69% TOTAL 73 100%
Pada  Tabel  3  menyajikan  data  responden  berdasarkan  bentuk  usaha.  Responden  dengan  bentuk  usaha “badan”  berjumlah  sekitar    31%  sedangkan  bentuk  usaha  “perorangan”  berjumlah  sekitar  69%.  Berdasarkan tabel 3 didapatkan responden terbanyak adalah dengan bentuk “perorangan” sebesar 51 orang dari 73 responden.

## B. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Laki-Laki 42 58% Perempuan 31 42% TOTAL 73 100%
Pada  Tabel  4  menyajikan  data  responden  berdasarkan  jenis  kelamin.  Responden  dengan  jenis  kelamin “laki-laki” berjumlah sekitar  58% sedangkan responden dengan jenis kelamin “perempuan” berjumlah sekitar 42%. Berdasarkan tabel 4 didapatkan responden terbanyak adalah berjenis kelamin “laki-laki” sebesar 42 orang dari 73 responden.

## 3.4 Hasil Uji Instrumen
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  uji  instrumen  guna  memastikan  instrumen  yang  telah  disusun  dapat digunakan untuk mengumpulkan data. Terdapat dua jenis uji instrumen, yakni uji validitas dan reliabilitas.

## 3.4.1 Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan software statistik  SPSS  24.  Uji  validitas  menggunakan nilai  signifikansi  sebesar  95%  dengan  tingkat  error  5%  yang  artinya  instrumen  penelitian  tersebut  tingkat akurasinya sebesar 95% dan tingkat error sampai  5%.  Pengamatan data pada penelitian  ini dilakukan dengan pengamatan  sosial  mengenai  persepsi  pengguna  terhadap  kinerja  layanan  E-PAD.  Berikut  hasil  uji  validitas terhadap hasil kuesioner dengan 73 responden ditunjukkan pada Tabel 5:
Tabel 5. Kesimpulan Uji Validitas
Atribut R Hitung R Tabel Keterangan AEU1 0,888 0,361 VALID AEU2 0,911 0,361 VALID AEU3 0,890 0,361 VALID AEU4 0,724 0,361 VALID ATR1 0,896 0,361 VALID ATR2 0,703 0,361 VALID ATR3 0,922 0,361 VALID ATR4 0,919 0,361 VALID ATR5 0,885 0,361 VALID AFIE1 0,898 0,361 VALID AFIE2 0,922 0,361 VALID ARB1 0,499 0,361 VALID ARB2 0,721 0,361 VALID ARB3 0,699 0,361 VALID ARB4 0,787 0,361 VALID ARB5 0,734 0,361 VALID
Atribut R Hitung R Tabel Keterangan AC1 0,795 0,361 VALID AC2 0,673 0,361 VALID AC3 0,656 0,361 VALID AC4 0,570 0,361 VALID AC5 0,633 0,361 VALID AC6 0,425 0,361 VALID AC7 0,756 0,361 VALID AC8 0,717 0,361 VALID AC9 0,616 0,361 VALID ACZ1 0,503 0,361 VALID ACZ2 0,733 0,361 VALID ACZ3 0,772 0,361 VALID ACZ4 0,785 0,361 VALID ACZ5 0,601 0,361 VALID ACZ6 0,721 0,361 VALID ACZ7 0,460 0,361 VALID
Berdasarkan uji validitas yang telah dilakukan pada variabel Ease of Use (AEU) diperoleh nilai r hitung ( pearson  correlation) dari  korelasi  tiap  atribut  (AEU1,  AEU2,  AEU3,  dan  AEU4)  terhadap  total  seluruh variabel Ease  of  Use .  Banyaknya  sampel  yang  digunakan  pada  uji  instrumen  ini  berjumlah  (N)  =  30  dengan derajat kebebasan ( degree of freedom) df = N-2, yakni 28. Diketahui titik distribusi r tabel  dengan df = 28 dan tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05% adalah 0,361. Kesimpulan uji validitas variabel ease of use yang terdiri dari tiga  atribut  yakni (AEU1, AEU2,  AEU3, dan  AEU4)  memiliki  nilai r  hitung  yang  lebih  besar dari nilai r tabel dan dinyatakan valid.
Berdasarkan  uji  validitas  yang  telah  dilakukan  pada  variabel Trust (ATR)  diperoleh  nilai  r  hitung ( pearson correlation) dari korelasi tiap atribut (ATR1, ATR2, ATR3, ATR 4 dan ATR5) terhadap total seluruh variabel Trust .  Banyaknya  sampel  yang  digunakan  pada  uji  instrumen  ini  berjumlah  (N)  =  30  dengan  derajat kebebasan ( degree of freedom) df = N-2, yakni 28. Diketahui titik distribusi r tabel  dengan df = 28 dan tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05% adalah 0,361. Kesimpulan uji validitas variabel trust yang terdiri dari lima atribut yakni (ATR1, ATR2, ATR3, ATR4, dan ATR5) memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel dan dinyatakan valid.
Berdasarkan  uji  validitas  yang  telah  dilakukan  pada  variabel Functionality  of  the  Interaction Environment (AFIE) diperoleh nilai r hitung ( pearson correlation) dari korelasi tiap atribut (AFIE1, dan AFIE2) terhadap total seluruh variabel Functionality of the Interaction Environment . Banyaknya sampel yang digunakan pada uji  instrumen  ini  berjumlah (N) = 30 dengan derajat kebebasan ( degree of freedom) df = N-2,  yakni 28. Diketahui titik distribusi r tabel  dengan df = 28 dan tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05% adalah 0,361. Kesimpulan  uji  validitas  variabel functional  of  the  interaction  environment yang  terdiri  dari  dua  atribut  yakni (AFIE1, dan AFIE2) memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel dan dinyatakan valid.
Berdasarkan uji  validitas  yang  telah dilakukan pada  variabel reability diperoleh  nilai r  hitung ( pearson correlation) dari korelasi tiap atribut (ARB1, ARB2, ARB3, ARB4, dan ARB5) terhadap total seluruh variabel Reability .  Banyaknya  sampel  yang  digunakan  pada  uji  instrumen  ini  berjumlah  (N)  =  30  dengan  derajat kebebasan ( degree of freedom) df = N-2, yakni 28. Diketahui titik distribusi r tabel  dengan df = 28 dan tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05% adalah 0,361. Kesimpulan uji validitas variabel reability yang terdiri dari lima atribut yakni (ARB1, ARB2, ARB3, ARB4, dan ARB5) memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel dan dinyatakan valid.
Berdasarkan uji  validitas  yang telah dilakukan pada  variabel conten and appearance of the information diperoleh nilai r hitung ( pearson correlation) dari korelasi tiap atribut (AC1, AC2, AC3, AC4, AC5, AC6, AC7, AC8, dan AC9) terhadap total seluruh variabel Conten and Appearance of the Information . Banyaknya sampel yang digunakan pada uji instrumen ini berjumlah (N) =  30 dengan derajat kebebasan ( degree of freedom) df = N-2, yakni 28. Diketahui titik distribusi r tabel  dengan df = 28 dan tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05% adalah  0,361.  Kesimpulan  uji  validitas  variabel conten  and  appearance  of  the  information yang  terdiri  dari sembilan atribut yakni (AC1, AC2, AC3, AC4, AC5, AC6, AC7, AC8, dan AC9) memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel dan dinyatakan valid.
Berdasarkan  uji  validitas  yang  telah  dilakukan  pada  variabel citizen  support diperoleh  nilai  r  hitung ( pearson  correlation) dari  korelasi  tiap  atribut  (ACZ1,  ACZ2,  ACZ3,  ACZ4,  ACZ5,  ACZ6,  dan  ACZ7) terhadap  total  seluruh  variabel Citizen  Support .  Banyaknya  sampel  yang  digunakan  pada  uji  instrumen  ini berjumlah (N) = 30 dengan derajat kebebasan ( degree of freedom) df = N-2, yakni 28. Diketahui titik distribusi r tabel  dengan df = 28 dan tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05% adalah 0,361. Kesimpulan uji validitas
variabel citizen  support yang  terdiri  dari  sembilan  atribut  yakni  (ACZ1,  ACZ2,  ACZ3,  ACZ4,  ACZ5,  ACZ6, dan ACZ7) memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel dan dinyatakan valid.

## 3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  merupakan  pengujian  untuk  mengetahui  konsistensi  alat  ukur  dengan  menggunakan kuisioner  [14]. Tujuan dilakukan uji reliabilitas untuk mengetahui konsintensi dari  instrumen penelitian ketika digunakan  berkali-kali.  Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan software statistik  SPSS  24  dengan menghitung nilai Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan software statistik SPSS 24 dengan menghitung nilai Cronbach  Alpha tiap  variabel.  Apabila  nilai Cronbach  Alpha >  0,6  maka  variabel  tersebut  dikatakan reliabel, dan jika nilai Cronbach Alpha < 0,6 maka variabel tersebut tidak reliabel.
Tabel 6. Statistik Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Ease of Use 0,874 4 Trust 0,915 5 Functionality of the Interaction Environment 0,789 2 Reliability 0,705 5 Content and Appearance of the Information 0,831 9 Citizen Support 0,776 7
Berdasarkan  uji  reliabilitas  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  keenam  variabel  adalah  bersifat reliabel, karena telah memenuhi syarat suatu variabel dapat dikatakan reliabel yaitu Cronbach Alpha > 0,6.

## 3.5 Hasil Analisis e-GovQual
Analisis  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  nilai  kesenjangan  antara  kinerja  layanan  yang dirasakan dan kepentingan layanan berdasarkan dari nilai rata-rata kinerja dan kepentingan dari 32 atribut yang telah  ditetapkan.  Apabila  nilai  kesenjangan  bernilai  positif  (+)  atau  >  0  menggambarkan  bahwa  kinerja  dari layanan sudah memenuhi kepentingan pengguna. Kemudian apabila nilai kesenjangan bernilai negatif (-) atau < 0 menggambarkan bahwa kinerja dari layanan belum memenuhi kepentingan pengguna.
Tabel 7. Analisis e-GovQual No. Atribut Pengukuran Kinerja  Kepentingan  Kesenjangan Variabel Ease of Use 1 Struktur website jelas dan mudah dipahami (AEU1) 3,56 3,49 0,07 2 Pencarian situs website akurat (AEU2) 3,73 3,47 0,26 3 Kemudahan dalam mengingat URL (AEU3) 3,20 3,49 -0,29 4 Personalisasi Informasi (AEU4) 2,84 3,36 -0,52 Variabel Trust 5 Tidak memberikan informasi pribadi (ATR1) 3,82 3,52 0,30 6 Data yang diberikan diarsipkan dengan aman (ATR2) 3,50 3,47 0,03 7 Prosedur memperoleh usename dan password aman (ATR3) 3,71 3,42 0,29 8 Ketepatan dalam transaksi (ATR4) 3,30 3,39 -0,09 9 Akses Kontrol (ATR5) 3,71 3,47 0,24 Variabel Functionality of the Interaction Environment 10 Adanya perhitungan yang terprogram pada formulir (AFIE1) 3,39 3,46 -0,07 11 Format respon yang memadai (AFIE2) 3,57 3,46 0,11 Variabel Reliability 12 Keberhasilan dalam melakukan layanan secara tepat (ARB1) 3,38 3,31 0,07 13 Memberikan layanan secara tepat waktu (ARB2) 3,20 3,35 -0,15 14 Mudah untuk diakses (ARB3) 3,58 3,52 0,06 15 Kesesuaian  dengan  sistem browser berfungsi  dengan  baik (ARB4) 3,58 3,36 0,22 16 Halaman situs website diunduh cukup cepat (ARB5) 3,23 3,36 -0,13 Variabel Content and Appearance of Information 17 Kelengkapan data dan informasi (AC1) 3,32 3,35 -0,03 18 Keringkasan data dan informasi akurat (AC2) 3,24 3,49 -0,25 19 Relevansi data (AC3) 3,46 3,39 0,07
20 Pembaharuan informasi secara berkala (AC4) 3,32 3,31 0,01 21 Link berfungsi dengan baik (AC5) 3,52 3,36 0,16 22 Kemudahan dalam memahami informasi (AC6) 3,47 3,30 0,17 23 Warna (AC7) 3,54 3,28 0,26 24 Grafis (AC8) 3,50 3,36 0,14 25 Kesesuaian ukuran halaman website (AC9) 3,50 3,26 0,24 Variabel Citizen Support 26 Pedoman yang mudah dipahami (ACZ1) 3,08 3,20 -0,12 27 Fasilitas pelacakan transaksi (ACZ2) 3,43 3,36 0,07 28 Pegawai dapat memecahkan masalah dari pengguna (ACZ3) 3,23 3,27 -0,04 29 Pegawai dapat menjawab dengan cepat pertanyaan pengguna (ACZ4) 3,19 3,21 -0,02 30 Pegawai  memiliki  wawasan  dalam  menjawab  pertanyaan (ACZ5) 3,28 3,34 -0,06 31 Kesopanan pegawai (ACZ6) 3,54 3,36 0,18 32 Pegawai memiliki  kemampuan  untuk  menyampaikan informasi tanpa ragu (ACZ7) 3,58 3,42 0,16 Analisis e-GovQual 3,42 3,39 0,03
Berdasarkan Tabel 7  menujukkan hasil dari rata-rata nilai kesenjangan setiap variabel e-GovQual. Nilai total yang didapatkan pada tingkat kinerja diatas skor likert 3 (baik) yaitu sebesar 3,42. Artinya, layanan E-PAD dalam hal ini sudah memiliki kinerja yang baik menurut perspektif pengguna. Sedangkan pada nilai total yang didapatkan  pada  tingkat  kepentingan  sebesar  3,39.  Berdasarkan  hasil  tersebut  diperoleh  kesenjangan  (Gap) antara  nilai  rata-rata  kinerja  dan  nilai  rata-rata  kepentingan  sebesar  0,03  atau  >  0.  Dengan  demikian,  kinerja secara keseluruhan dari  layanan E-PAD sudah memenuhi kepentingan pengguna.

## 3.6 Analisis Importance Performance Analysis
Pada penelitian ini menggunakan analisis IPA yang bertujuan untuk mengetahui apakah kinerja layanan yang diberikan sudah sesuai dengan tingkat kepentingan pengguna. Analisis IPA terdiri dari analisis kesesuaian dan analisis kuadran.
Tabel 8. Hasil Analisis IPA No. Atribut Pengukuran Kinerja  Kepentingan  Kesesuaian Variabel Ease of Use 1 Struktur website jelas dan mudah dipahami (AEU1) 3,56 3,49 102% 2 Pencarian situs website akurat (AEU2) 3,73 3,47 107,49% 3 Kemudahan dalam mengingat URL (AEU3) 3,20 3,49 91,69% 4 Personalisasi Informasi (AEU4) 2,84 3,36 84,52% Variabel Trust 5 Tidak memberikan informasi pribadi (ATR1) 3,82 3,52 108,52% 6 Data yang diberikan diarsipkan dengan aman (ATR2) 3,50 3,47 100,86% 7 Prosedur memperoleh usename dan password aman (ATR3) 3,71 3,42 108,47% 8 Ketepatan dalam transaksi (ATR4) 3,30 3,39 97,34% 9 Akses Kontrol (ATR5) 3,71 3,47 106,91% Variabel Functionality of the Interaction Environment 10 Adanya perhitungan yang terprogram pada formulir (AFIE1) 3,39 3,46 97,97% 11 Format respon yang memadai (AFIE2) 3,57 3,46 103,17% Variabel Reliability 12 Keberhasilan dalam melakukan layanan secara tepat (ARB1) 3,38 3,31 102,11% 13 Memberikan layanan secara tepat waktu (ARB2) 3,20 3,35 95,52% 14 Mudah untuk diakses (ARB3) 3,58 3,52 101,70% 15 Kesesuaian  dengan  sistem browser berfungsi  dengan  baik (ARB4) 3,58 3,36 106,54% 16 Halaman situs website diunduh cukup cepat (ARB5) 3,23 3,36 96,13% Variabel Content and Appearance of Information 17 Kelengkapan data dan informasi (AC1) 3,32 3,35 99,10% 18 Keringkasan data dan informasi akurat (AC2) 3,24 3,49 92,83% 19 Relevansi data (AC3) 3,46 3,39 102,06%
20 Pembaharuan informasi secara berkala (AC4) 3,32 3,31 100,30% 21 Link berfungsi dengan baik (AC5) 3,52 3,36 104,76% 22 Kemudahan dalam memahami informasi (AC6) 3,47 3,30 105,51% 23 Warna (AC7) 3,54 3,28 107,92% 24 Grafis (AC8) 3,50 3,36 104,16% 25 Kesesuaian ukuran halaman website (AC9) 3,50 3,26 107,36% Variabel Citizen Support 26 Pedoman yang mudah dipahami (ACZ1) 3,08 3,20 96,25% 27 Fasilitas pelacakan transaksi (ACZ2) 3,43 3,36 102,08% 28 Pegawai dapat memecahkan masalah dari pengguna (ACZ3) 3,23 3,27 98,77% 29 Pegawai  dapat  menjawab  dengan  cepat  pertanyaan  pengguna (ACZ4) 3,19 3,21 99,37% 30 Pegawai  memiliki  wawasan  dalam  menjawab  pertanyaan (ACZ5) 3,28 3,34 98,20% 31 Kesopanan pegawai (ACZ6) 3,54 3,36 105,35% 32 Pegawai memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi tanpa ragu (ACZ7) 3,58 3,42 104,67% Analisis Kesesuaian (%) 3,42 3,39 100,88%
Berdasarkan  Tabel  8  menujukkan  hasil  prosentase  kesesuaian  dari  setiap  variabel . Nilai  total  yang didapatkan pada tingkat kinerja diatas skor likert 3 (baik) yaitu sebesar 3,42. Artinya, layanan E-PAD dalam hal ini sudah memiliki kinerja yang baik menurut perspektif pengguna. Sedangkan pada nilai total yang didapatkan pada tingkat kepentingan  sebesar 3,39. Berdasarkan  hasil tersebut diperoleh prosentase kesesuaian  antara nilai rata-rata kinerja dan nilai rata-rata kepentingan sebesar 100,88% atau > 100%. Dengan demikian, kinerja secara keseluruhan dari  layanan E-PAD sudah memenuhi kepentingan pengguna.
Untuk  menganalisa  faktor-faktor  layanan e-Government yang  perlu  ditingkatkan  berdasarkan  skala prioritasnya maka perlu dipetakan ke dalam perspektif kinerja dan kepentingan dengan IPA yang dapat disajikan pada Gambar 2 sebagai berikut :

## Gambar 2. Hasil Analisis Kuadran
A. Kuadran 1
Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi,  tetapi  tingkat  kinerja  yang diberikan  rendah.  Artinya,  pihak  penyedia  layanan  perlu  memprioritaskan  atribut-atribut  yang  terdapat  pada kuadran ini untuk meningkatkan kinerja sistem agar sesuai dengan kepentingan pengguna. Berikut atribut yang berada pada kuadran 1:
 Kemudahan dalam mengingat URL (AEU3)
 Adanya perhitungan yang terprogram pada formulir (AFIE1)
 Keringkasan data dan informasi akurat (AC2)
 Ketepatan dalam transaksi (ATR4)

## B. Kuadran 2
Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi,  dan  tingkat  kinerja  yang diberikan juga tinggi. Artinya, kinerja yang dirasakan oleh pengguna sudah sesuai yang diharapkan. Jadi, atribut yang berada pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya. Berikut atribut yang berada pada kuadran 2:
 Struktur website jelas dan mudah dipahami (AEU1)
 Pencarian situs website akurat (AEU2)
 Tidak memberikan informasi pribadi (ATR1)
 Data yang diberikan diarsipkan dengan aman (ATR2)
 Prosedur memperoleh usename dan password aman (ATR3)
 Akses Kontrol (ATR5)
 Format respon yang memadai (AFIE2)
 Mudah untuk diakses (ARB3)
 Relevansi data (AC3)
 Pegawai memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi tanpa ragu (ACZ7)
C. Kuadran 3
Atribut-atribut pada kuadran  ini  memiliki  nilai kepentingan  yang dianggap pengguna kurang penting dan kinerja yang diberikan rendah. Berikut atribut yang berada pada kuadran 3:
 Personalisasi Informasi (AEU4)
 Keberhasilan dalam melakukan layanan secara tepat (ARB1)
 Memberikan layanan secara tepat waktu (ARB2)
 Halaman situs website diunduh cukup cepat (ARB5)
 Kelengkapan data dan informasi (AC1)
 Pembaharuan informasi secara berkala (AC4)
 Pedoman yang mudah dipahami (ACZ1)
 Pegawai dapat memecahkan masalah dari pengguna (ACZ3)
 Pegawai dapat menjawab dengan cepat pertanyaan pengguna (ACZ4)
 Pegawai memiliki wawasan dalam menjawab pertanyaan (ACZ5)

## D. Kuadran 4
Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  memiliki  nilai  kepentingan  yang  rendah  tetapi,  tingkat  kinerja  yang dirasakan tinggi. Berikut atribut yang berada pada kuadran 4:
 Kesesuaian dengan sistem browser berfungsi dengan baik (ARB4)
 Link berfungsi dengan baik (AC5)
 Kemudahan dalam memahami informasi (AC6)
 Warna (AC7)
 Grafis (AC8)
 Kesesuaian ukuran halaman website (AC9)
 Fasilitas pelacakan transaksi (ACZ2)
 Kesopanan pegawai (ACZ6)

## 3.7 Rekomendasi Perbaikan
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  kuadran  IPA  diatas,  dapat  diketahui  apa  saja  atribut-atribut  yang  perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan apa saja atribut-atribut yang perlu untuk dipertahankan kinerjanya. Atribut yang perlu  mendapatkan prioritas perbaikan  yaitu berada pada kuadran 1. Sedangkan atribut  yang  perlu untuk dipertahakan kinerjanya yaitu berada pada kuadran 2. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
A. Kuadran 1
Kuadran  1  merupakan  atribut-atribut  yang  memiliki  nilai  tingkat  kepentingan  yang  tinggi,  tetapi  tingkat kinerja yang diberikan rendah. Artinya, atribut-atribut yang terletak pada kuadran 1 perlu mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Berikut atribut-atribut yang berada pada kuadran 1:
 Kemudahan dalam mengingat URL (AEU3) Artinya, atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun kinerjanya  masih rendah. Sehingga perlu mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dengan  cara  memberikan  kemudahan  dalam  mengingat  alamat  URL (link) pada  layanan  E-PAD  dengan nama yang mudah diingat oleh pengguna. Sehingga pengguna dengan mudah dalam mengingat URL (link) layanan E-PAD.
 Adanya  perhitungan  yang  terprogram  pada  formulir  (AFIE1)  Artinya,  atribut  ini  memiliki  tingkat kepentingan  yang  tinggi,  namun  kinerjanya  masih  rendah.  Sehingga  perlu  mendapatkan  prioritas  utama untuk  dilakukan  perbaikan  dengan  cara  meningkatkan  kinerja  sistem  layanan  E-PAD  untuk  bisa melakukan perhitungan otomatis yang terpogram pada saat pengguna mengisi formulir.
 Keringkasan  data  dan  informasi  akurat  (AC2)  Artinya,  atribut  ini  memiliki  tingkat  kepentingan  yang tinggi,  namun  kinerjanya  masih  rendah.  Sehingga  perlu  mendapatkan  prioritas  utama  untuk  dilakukan perbaikan dengan cara memberikan keringkasan data dan informasi yang akurat kepada pengguna.
 Ketepatan  dalam  transaksi  (ATR4)  Artinya,  atribut  ini  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi,  namun kinerjanya masih rendah. Sehingga perlu mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dengan cara meningkatkan kinerja sistem layanan E-PAD untuk dapat melakukan ketepatan dalam transaksi data yang dilakukan oleh pengguna. Sehingga menghasilkan data yang tepat dan sesuai.

## B. Kuadran 2
Kuadran  2  merupakan  atribut-atribut  yang  memiliki  nilai  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  dan  tingkat kinerja yang diberikan juga tinggi. Artinya, atribut-atribut yang terletak pada kuadran 2 ini harus dipertahankan kinerjanya. Berikut atribut-atribut yang berada pada kuadran 2:
 Struktur website jelas dan mudah dipahami (AEU1)
 Pencarian situs website akurat (AEU2)
 Tidak memberikan informasi pribadi (ATR1)
 Data yang diberikan diarsipkan dengan aman (ATR2)
 Prosedur memperoleh usename dan password aman (ATR3)
 Akses Kontrol (ATR5)
 Format respon yang memadai (AFIE2)
 Mudah untuk diakses (ARB3)
 Relevansi data (AC3)
 Pegawai memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi tanpa ragu (ACZ7)

## 4. KESIMPULAN

## 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Evaluasi  kualitas  layanan  e-Pendapatan  Asli  Daerah  (E-PAD)  menggunakan  metode e-GovQual yang terdiri  dari  6  variabel  antara  lain; ease  of  use,    trust,  functionality  of  the  interaction  environment, reliability, content and appearance of information, citizen supporrt dengan jumlah atribut yang digunakan yaitu 32 atribut. Total dari  nilai kinerja pada seluruh variabel e-GovQual diatas skor likert 3 (baik)  yaitu 3,42.  Artinya,  bahwa  layanan  E-PAD  sudah  memiliki  kinerja  yang  baik  menurut  persepsi  pengguna. Sedangkan pada total skor nilai kepentingan dari seluruh variabel e-GovQual yaitu sebesar  3,39. Sehingga menimbulkan  kesenjangan  antara  kinerja  dengan  kepentingan  sebesar  0,03.  Apabila  nilai  kesenjangan bernilai  (+)  maka  kinerja  dari  layanan  tersebut  sudah  memenuhi  kepentingan  pengguna,  dan  jika  nilai kesenjangan  bernilai  negatif  (-)  maka  kinerja  dari  layanan  tersebut  masih  belum  memenuhi  kepentingan pengguna.  Menurut  hasil  analisis  kesesuaian  antara  tingkat  kinerja  dengan  tingkat  kepentingan  memiliki nilai kesesuaian >100% yaitu 100,88%. Apabila nilai kesesuaian diatas 100% menunjukkan bahwa kinerja layanan      sudah  memenuhi  kepentingan  pengguna.  Dengan  demikian  secara  keseluruhan  kinerja  dari layanan E-PAD sudah baik dan sudah memenuhi kepentingan dari pengguna.
2. Berdasarkan  hasil  analisis  kuadran  IPA  terdapat  empat  atribut  yang  berada  pada  kuadran  1  yaitu kemudahan dalam mengingat URL (AEU3), adanya perhitungan yang terprogram pada formulir (AFIE1), keringkasan  data  dan  informasi  akurat  (AC2),  dan  ketepatan  dalam  transaksi  (ATR4).  Hal  tersebut menunjukkan  atribut  AEU3,  AFIE1,  AC2,  dan  ATR4  perlu  dilakukan  perbaikan  kinerjanya  dengan prioritas utama, karena atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi tetapi tingkat kinerja yang diberikan rendah. Adapun saran perbaikan yang dapat dilakukan pada  kemudahan dalam mengingat URL (AEU3) dengan cara  memberikan kemudahan dalam  mengingat  alamat URL (link) pada  layanan E-PAD dengan  nama  yang  mudah  diingat  oleh  pengguna.  Perbaikan  pada  atribut  adanya  perhitungan  yang terprogram  pada  formulir  (AFIE1),  dengan  meningkatkan  kinerja  sistem  layanan  E-PAD  untuk  bisa melakukan  perhitungan  otomatis  yang  terpogram  pada  saat  pengguna  mengisi  formulir.  Perbaikan  pada atribut keringkasan data dan informasi akurat (AC2), dengan memberikan keringkasan data dan informasi yang  akurat  kepada  pengguna.  Perbaikan  pada  atribut  ketepatan  dalam  transaksi  (ATR4)  dengan meningkatkan kinerja sistem layanan E-PAD untuk dapat melakukan ketepatan dalam transaksi data yang dilakukan oleh pengguna. Sedangkan atribut yang terletak pada kuadran 2 terdapat 10 atribut yaitu Struktur website jelas  dan  mudah  dipahami  (AEU1),  pencarian  situs website akurat  (AEU2),  tidak  memberikan
informasi  pribadi  (ATR1),  data  yang  diberikan  diarsipkan  dengan  aman  (ATR2),  prosedur  memperoleh usename dan password aman  (ATR3),  akses  kontrol  (ATR5),  format  respon  yang  memadai  (AFIE2), mudah untuk diakses (ARB3), relevansi data (AC3), pegawai memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi tanpa ragu (ACZ7). Atribut yang berada pada kuadran 2 perlu untuk dipertahankan kinerjanya, karena  atribut  tersebut  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  dan  kinerja  yang  diberikan  juga  tinggi sehingga sudah memenuhi kepentingan pengguna.

## 4.2 Saran
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  terdapat  beberapa  saran  untuk  penelitian  selanjutnya  yaitu diperlukan  evaluasi  kembali  mengenai  kualitas  layanan  e-Pendapatan  Asli  Daerah  (E-PAD)  dengan menggunakan  metode  yang  berbeda,  sehingga  dapat  dijadikan  bahan  pembanding  untuk  evaluasi.  Dengan dilakukannya penelitian tersebut, akan memberikan saran yang optimal kepada pihak penyedia layanan E-PAD kedepannya dalam hal ini yaitu Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banyuwangi.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  mengucapkan  terimakasih  kepada  seluruh  pihak  yang  telah  bersedia  memberikan  data  yang diperlukan  oleh  penulis  dan  waktu  yang  diluangkan  untuk  membantu  penulis  dalam  penelitian  ini,  serta dukungan keluarga kepada penulis dalam penyelesaian penelitian ini.

## REFERENCES
[1]   Menkominfo,  “Peraturan  menteri  komunikasi  dan  informatika  republik  indonesia  nomor  22  tahun  2015 tentang rencana strategis kementerian komunikasi dan informatika tahun 2015—2019,” 2015.
[2]   “E-PAD,” 2018. [Online]. Available: https:/layanan.banyuwangikab.go.id/.
[3]   Admini,  EFEKTIVITAS  penerapan  sistem  e  pad  (elektronik-pendapatan  asli  daerah)  pada  badan pendapatan daerah kabupaten banyuwangi.
[4]   K. D. Admini dan N. N, “EFEKTIVITAS penerapan sistem e pad (elektronik-pendapatan asli daerah) pada badan pendapatan daerah kabupaten banyuwangi,” 2020.
[5]   P.  Haryani,  “Peniliaian  kualitas  layanan  website  pemerintah  kota  yogyakarta  menggunakan  metode  e- govqual,” AMIKOM, 2016.
[6]   A.  P.  Parasuraman,  A.  Z.  V  dan  L.  B.  L,  “SERVQUAL :  a  multiple-  item  scale  for  measuring  consumer perceptions of service quality.,” 1988.
[7]   S. J. Barnes dan V. R, “Measuring web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange,” Industrial Management & Data Systems, no. 103(5):297–309, 2003.
[8]   X.  Papadomichelaki  dan  M.  G,  “E-govqual:  a  multiple-item  scale  for  assessing  e-government  service quality,” Government Information Quarterly., no. 29(1):98–109, 2012.
[9]   D.  Napitupulu,  “Analisa  kualitas  layanan  e-government  dengan  pendekatab  e-govqual  dan  ipa,”  no. 6(2):153–168, 2016.
[10]  J.  Martilla  dan  J.  J,  “Importance-Performance  Analysis:  An  Easily  Applied  Technique  for  Measuring Attribute  Importance  and  Performance  Can  Further the  Development of  Effective  Marketing  Programs,” Journal of Marketing, 1977.
[11]  Sugiyono,  Metode  penelitian  pendidikan  pendekatan  kuantitatif,  kualitatif,  dan  r&d,  Bandung:  Penerbit CV. Alfabeta, 2018.
[12]  Sugiyono,  Metode  penelitian  bisnis:  pendekatan  kuantitatif,  kualitatif,  kombinasi,  dan  r&d,  Bandung: Penerbit CV. Alfabeta, 2017.
[13]  Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D, Bandung: Penerbit CV. Alfabeta, 2013.
[14]  Priyatno, Mandiri Belajar Analisis Data Dengan Spss, Yogyakarta: Mediakom, 2014.