## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LAUTAN BERKAT

## Michael Fernando
Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra, Surabaya E-mail : mfernando@student.ciputra.ac.id
Abstract: Lautan Berkat engages in the fashion indusry. One of the company’s products is Maze, a basic- style  t-shirt  brand.  This  study  aims  to  determine  the  influence  of  service  quality  and  trust  on  the  customer loyalty of Lautan Berkat. A total of 97 respondents are selected for this study. Additionally, questionnaire is used  as  data  collection  instrument  with  Likert  scale  as  measuring  technique.  This  research  also  employs Multiple  Linear  Regression  as  analysis  method,  supported  by  the  SPSS  software.  The  three  research variables are Service Quality (X 1 ), Trust (X 2 ), and Customer Loyalty (Y). Research results suggest that Service Quality and Trust significantly influence the Customer Loyalty of Lautan Berkat . Keywords : service quality, trust, customer loyalty
Abstrak: Lautan  Berkat  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang fashion .  Brand  yang  dihasilkan adalah Maze,  kaos  berkonsepkan basic .  Penelitian  bertujuan  untuk  menjelaskan  pengaruh  kualitas layanan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat.  Jumlah  responden  yang  terlibat dalam  penelitian  ini  adalah  97  responden.  Instrumen  penelitian  adalah  kuesioner  dengan  pengukuran menggunakan skala likert. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji regresi linear berganda  menggunakan program  SPSS. Variabel dalam penelitian  ini ada tiga  yaitu :  kualitas layanan (X1),  kepercayaan  (X2)  dan  loyalitas  konsumen  (Y).  Hasil  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat. Kata kunci : kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas konsumen

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi, meningkatnya kemajuan teknologi telah memudahkan masyarakat dalam beraktivitas, hampir  setiap  orang  di  dunia  menggunakan  internet  untuk  aktivitas  sehari-hari.  Menurut  APJII  pengguna internet telah mencapai 132.7 juta orang dari total penduduk Indonesia yaitu 256.2 juta jiwa. Seiring kemajuan internet yang pesat saat ini, terdapat banyak bisnis yang memanfaatkan internet sebagai medianya, yang sering disebut  perdagangan  elektronik  atau electronic  commerce .  Perdagangan  elektronik  ( e  commerce )  mencakup proses  pembelian,  penjualan,  transfer,  atau  pertukaran  produk,  layanan  atau  informasi  melalui  jaringan komputer, termasuk internet (Turban et al . 2012:38).
Lautan Berkat didirikan pada tahun 2015 yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang fashion. Lautan  Berkat  memproduksi  kaos  dengan  brand  Maze,  yang  memiliki  konsep basic dan  enak  dipakai  sehari- hari. Lautan Berkat memprioritaskan penjualan secara online dengan bantuan pengiriman kurir seperti JNE dan TIKI untuk membantu mengantarkan produk sampai ke konsumen akhir. Berkembangnya bisnis e-commerce di Indonesia  menimbulkan  persaingan  yang  kompetitif  antar  perusahaan.  Perusahaan  harus  dapat  membangun loyalitas konsumen agar bisa survive di pasar. Kottler dan Keller (2012:49) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli kembali atau berlangganan pada produk atau jasa tertentu di  masa  depan  meskipun  terdapat  pengaruh  situsasi  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan peralihan  perilaku.  Kurangnya  kepercayaan  yang  diberikan  konsumen  kepada  Lautan  Berkat  dan  kualitas layanan yang kurang memuaskan menyebabkan konsumen Lautan Berkat tidak loyal sehingga tidak melakukan pembelian ulang. Wantono (2014) juga menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa variabel  dan  dua  diantaranya  adalah  kepercayaan  dan  kualitas  layanan.  Sehingga  tujuan  dari  penelitian  ini adalah:  1.  Mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat  2.  Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen Lautan Berkat.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Layanan
Menurut  Bone  dan  Kurtz  (2015)  dalam  Rizan  (2016)  kualitas  layanan  merujuk  pada  ekspektasi pelayanan  yang  dirasa  dari  penawaran  sebuah  jasa,  dan  mempunyai  dampak  yang  besar  dalam  daya  saing sebuah  perusahaan.  Kualitas  layanan  juga  dapat  diartikan  sebagai  sebuah  subjek  penting  dalam  kedua  sektor baik swasta maupun umum, dalam industri bisnis maupun jasa. Sejauh apa pelayanan memenuhi atau melebihi kebutuhan dan ekspektasi konsumen dalam Zeithaml et. al. (1999) dalam Rizan (2016).

## Indikator e seruqual
Menurut  Parasuman et.  al. (2005)  dalam  Prisanti  (2017)  menyebutkan  ada  lima  dimensi  kualitas  layanan elektronik : (1) Efficiency : Kemudahan yang diberikan untuk melakukan transaksi (2) Fulfillment : Bagaimana penyedia layanan dapat  melayani konsumen dalam hal  ketersediaan barang dan pemesanan barang (3) System availability : Sistem berjalan dengan normal (4) Privacy : keamanan data pelanggan

## Kepercayaan
Menurut  Kanuk  dan  Schiffman  (2010)  dalam  Rizan  (2016)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  dasar untuk menjaga hubungan jangka panjang kepada konsumen, dan meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen akan  loyal  terhadap  produk  atau  jasa.  Sedangkan  menurut  Sirdeshkmukh et.  al. (2002)  dalam  Rizan  (2016) kepercayaan adalah harapan yang dimiliki konsumen bahwa penyedia jasa atau produk dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya.

## Indikator e-trust
Menurut  Tamimi  dan  Sebastianelli  (2007)  dalam  Prisanti  (2017)  terdapat  tiga  diemensi  kepercayaan elektronik  yaitu  :1. Reliability :  kehandalan  dalam  memenuhi  harapan  konsumen  2. Assurance :  jaminan  yang toko  diberikan  jika  barang  tidak  sesuai  pesanan  3. Credibility :  menampilkan  informasi  yang  akurat  terkait produk, harga, dan informasi lain.

## Loyalitas Konsumen
Menurut  Oliver  (1999)  dalam  Rizan  (2016)  loyalitas  Konsumen  didefinisikan  sebagai  sebuah  komitmen yang  dipegang  untuk  membeli  ulang  atau re  purchase sebuah  produk  atau  layanan  yang  disukai  secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian produk atau menggunakan jasa yang sama secara berulang-ulang,  meskipun  terdapat  beberapa  pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  dapat  berpotensi menyebabkan perilaku berpaling ke produk atau jasa lain.

## Indikator loyalitas konsumen
Menurut Griffin (2009:31) dalam Fian (2016) menjelaskan ada beberapa indikator dalam mengukur loyalitas konsumen,  yaitu  :  1.Melakukan  pembelian  ulang  secara  teratur  2.Membeli  secara  antar  lini  produk  dan  jasa 3.Merekomendasikan kepada orang lain 4.Menunjukkan kekebalan terhadap pesaing

## Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Budi dan Abhkoro (2014) menyebutkan bahwa kualitas layanan dan loyalitas konsumen memiliki hubungan yang signifikan, sehingga dapat diartikan jika kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tertentu akan meningkat juga

## Hubungan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen
Prisanti et.  al. (2017)  menyebutkan  bahwa  kepercayaan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Semakin  tinggi  nilai  kepercayaan  konsumen  semakin  tinggi  pula  loyalitas  konsumen terhadap  produk  atau  jasa,  penyedia  layanan  harus  senantiasa  menciptakan  hubungan  kepercayaan  dengan konsumen dengan cara jujur, tanggap, dan menepati janji-janji kepada konsumen

## METODOLOGI PENELITIAN

## Validitas & Reliabilitas
Uji  validitas  merupakan  uji  instrumen  data  untuk  mengetahui  seberapa  cermat  suatu  item  dalam  mengukur apa  yang  ingin  diukur  (Priyatno,  2014:51).  Dalam  penelitian  ini  uji  validitas  menggunakan Coefficient Corelation Pearson yaitu menggunakan program SPSS dimana jika hasil signifikasi lebih kecil dari 0.05 maka semua variabel dinyatakan valid.
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  keseringan  atau  konsistensi  alat  ukur  yang  biasanya menggunakan kuisioner (Priyatno, 2014:51). Reliabilitas diukur menggunakan uji Cronbach Alpha dan diolah menggunakan  program  SPSS  untuk  mengetahui  alat  ukur  yang  digunakan  sudah  reliabel.  Dengan  ketentuan nilai koefisien lebih besar dari nilai kritis yang sudah ditetapkan yaitu 0,6.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji multikolinearitas
Priyatno  (2014:99)  menjelaskan  bawa  multikolinieritas  artinya  antarvariabel  idependen  yang terdapat dalam model regresi memiliki hubungan linear yang sama atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya  tinggi  atau  bahkan  mencapai  1).  Cara  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  masalah multikolinieritas adalah dengan mengetahui nilai Variance Inflation factor (VIF), jika nilai VIF < 10 dan nilai toleransi > 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas. (Ghozali dalam Priyatno, 2014:103)

## 2. Uji heterokesdastisitas
Priyatno  (2014:108)  heteroskesdastisitas  adalah  varian  residual  yang  tidak  sama  dengan  semua pengamatan dalam model regresi, regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskesdastisitas.
Pengujian heteroskesdastisitas dapat memakai metode uji Glejser, dengan cara meregresikan antar variabel independen dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskesdastisitas. 3. Uji normalitas
Priyatno  (2014:90)  menjelaskan  bahwa  uji  normalitas  berfungsi  untuk  menguji  nilai  residual  yang dihasilkan  dari  regresi  terdistribusi  secara  normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  yang memiliki  nilai  residual  yang  terdistribusi  secara  normal.  Pengujian  ini  dapat  dilakukan  dengan  uji One Sample  Kolmogorov-Smirnov .  Kriterianya  apabila  nilai  signifikansi  >  0,05  maka  residual  berdistribusi normal.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Proses  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  regresi  linear  berganda.  Priyatno (2014:134)  menjelaskan  bahwa  analisis  regresi  linear  berganda  menganalisis  hubungan  linear  antara  variabel independen dengan dependen. Persamaan regresi linear berganda seperti berikut :
Y= β0 +β 1 X 1 +β 2 X 2 +ε

## Uji Hipotesis

## 1. Uji F
Uji  F  bertujuan  untuk  mengukur  kemampuan  variabel  bebas  menjelaskan  perilaku  variabel  terikat.  Jika nilai signifikansi F kurang dari 0,05, maka variabel memiliki pengaruh signifikansi terhadap variabel terikat. 2. Uji t
Uji  t  bertujuan  untuk  menunjukkan  hubungan  parsial  antara  variabel-variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  (Priyatno,  2014:144).  Hasil  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  maka  variabel  tersebut  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat 3. Uji koefisien korelasi (R) dan determinasi (R 2 )
Priyatno  (2014:141)  menjelaskan  bahwa  koefisien  korelasi  digunakan  untuk  mengukur  hubungan  antara variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berada di rentang antara 0 dan 1, dan semakin nilai R mendekati  1  maka  hubungan  semakin  erat  antar  variabel.  Priyatno  (2014:142)  menjelaskan  bahwa  koefisien
determinasi berfungsi untuk menunjukkan kemampuan variabel bebas dalam menimbulkan keberadaan variabel terikat. Hasil perhitungan R 2 akan diubah menjadi persentase.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Validitas & Reliabilitas
Nilai sig. X1 dan X2 pada uji validitas menunjukkan angka 0,00, apabila nilai sig. < 0,05 maka variabel X1 dan X2 dinyatakan valid.
Nilai Cronbach Alpha X1 0.862, X2 0.878 dan X3 0.928. Jika nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,6 maka dapat dinyatakan semua variabel reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji multikolinearitas Nilai VIF kedua variabel X1 dan X2 adalah 3.640, jika nilai VIF lebih besar dari 0.01 dan lebih kecil dari 10 maka kedua variabel X1 dan X2 tidak terjadi multikolinearitas.
2. Uji heterokesdastisitas
Nilai sig. kedua variabel X1 dan X2 adalah 0.224 dan 0.111, jika nilai sig. > 0.05 maka dapat dikatakan variabel X1 dan X2 tidak terjadi heterokesdastisitas.
3. Uji normalitas Nilai sig. kolmogrov-smirnov adalah 0.866 > 0.05, sehingga kedua variabel terdistribusi

## Analisis Regresi Linear Berganda
Y=0.383+0.322X1+0.542X2
Kedua  variabel  menunjukkan  hubungan  yang  positif,  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  semakin meningkat kualitas layanan semakin meningkat pula loyalitas konsumen, dan semakin bertambah kepercayaan semakin  meningkat  juga  loyalitas  konsumen,  begitu  juga  sebaliknya  jika  kualitas  maupun  kepercayaan menurun, maka loyalitas konsumen juga akan menurun

## Uji Hipotesis
1. Uji F Nilai Signifikansi F sebesar 0,000 < 0,05 menujukkan bahwa kedua variabel kualitas layanan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang terhadap loyalitas konsumen Lautan Berkat.
2. Uji t
Nilai sig. t tabel  variabel kualitas layanan adalah 0.005 dan variabel kepercayaan 0.000, nilai kedua variabel lebih  kecil  dari  0.05,  maka  kedua  vairabel  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen, sehingga H1 dan H2 diterima.
3. Uji koefisien determinasi (R 2 ) dan koefisien korelasi (R)
Hasil  koefisien  korealasi  adalah  0.864,  sehingga  korelasi  antara  variabel  kualitas  layanan  dan  kepercayaan memiliki hubungan yang positif dan kuat sebesar 0.864. Nilai Koefisien Determinasi pada penelitian ini adalah 0.746,  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  variabel  bebas  dapat  menjelaskan  variabel  terikat  sebesar  74.6%. Semakin  baik  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  yang  diberikan  konsumen,  semakin  loyal  pula  konsumen terhadap Lautan Berkat.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah didapatkan, maka simpulan dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat,  sehingga  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat  (H1)  diterima.  Pernyataan  tersebut  menujukkan  bahwa  kualitas layanan  dan  loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat  berbanding  lurus,  jika  Lautan  Berkat  meningkatkan kualitas layanan maka loyalitas konsumen Lautan Berkat akan meningkat pula, begitu sebaliknya jika kualitas layanan menurun maka loyalitas konsumen Lautan Berkat juga akan menurun.
2. Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat,  sehingga  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat  (H2)  diterima.  Pernyataan  tersebut  menunjukkan  bahwa  jika kepercayaan  konsumen  terhadap  Lautan  Berkat  meningkat,  maka  loyalitas  konsumen  Lautan  Berkat juga  akan  meningkat,  sebaliknya  jika  kepercayaan  konsumen  Lautan  Berkat  menurun  maka  loyalitas konsumen Lautan Berkat juga akan menurun.

## Keterbatasan Saran
Keterbatasan penelitian ini terletak pada kurangnya pengetahuan penulis tentang pengolahan data statistik dan waktu yang dimiliki penulis.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah didapat, maka saran untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Saran Bagi Perusahaan :
a) Melakukan marketing lebih gencar, agar produk dikenal masyarakat.
b) Membuat website sendiri, sehingga kepercayaan konsumen meningkat dan tidak memerlukan pihak ketiga kedepannya.
c) Membuat SOP yang jelas, terkait jadwal available dan non available.
d) Mengembangkan customer relationship, dengan memberikan membership atau discount kepada konsumen yang sudah membeli lebih dari tiga kali.
e) Mengembangkan customer relationship, dengan memberikan membership atau discount kepada konsumen yang sudah membeli lebih dari tiga kali.
f) Mengembangkan customer relationship, dengan memberikan membership atau discount kepada konsumen yang sudah membeli lebih dari tiga kali.

## 2. Saran teoritis :
Disarankan  untuk  mempertimbangkan  variabel-variabel  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen. Misalnya harga, kualitas produk, maupun variabel yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Fian  Junai  Al,  Tri  Yuniati.  (2016).  Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  AUTO  2000  Sungkono  Surabaya. Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen,  vol  5  no  6 .
Isparmo. (2016). Data  Statistik  Pengguna  Internet  Indonesia  tahun  2016 .  Diambil  kembali  dari http://isparmo.web.id/2016/11/21/data-statistik-pengguna-internet-indonesia-2016/
Prisanti Mega Della, Imam Suyadi, Zainul Arifin. (2017). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trus Terhadap E- Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap E-Customer Loyalty. Jurnal of Business Study, vol 2 no 1 , 19-38.
Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Yogyakarta: ANDI.
Rizan  Mohmamad,  Restu  Setyaningsih,  Basrah  Sidani.  (2016).  The  Influence  of  Service  Quality  and  Price Toward  Trust  and  Its  Impact  on  Customer  Loyalty  of  Low  Cost  Carrier  Indonesia. Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia, vol 7 no 1 , 176-196.
Setyaningsih,  O.  (2014).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Pelayanan  E-Commerce  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pada Produk Fashion. Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol 14 no 2 , 67-80.

## LAMPIRAN
Validitas & Reliabilitas Variabel Korelasi Pearson  Nilai Sig. (2-tailed) Kesimpulan Kualitas Layanan (X1) X1.1 0.874 0.000 Valid X1.2 0.839 0.000 Valid X1.3 0.838 0.000 Valid X1.4 0.815 0.000 Valid Kepercayaan (X2) X2.1 0.829 0.000 Valid X2.2 0.826 0.000 Valid X2.3 0.828 0.000 Valid X2.4 0.833 0.000 Valid X2.5 0.785 0.000 Valid Loyalitas Konsumen (Y) Y1 0.849 0.000 Valid Y2 0.772 0.000 Valid Y3 0.846 0.000 Valid Y4 0.902 0.000 Valid
Analisis Regresi Linear Berganda Uji F Koefisien Korelasi dan Determinasi