PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND EQUITY DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada PT. Immortal Cosmedika Indonesia Wilayah Tangerang Selatan)
Ali Mubarok*) email : alimubarok1310@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan, brand  equity dan kualitas produk baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini  dilakukan  di  PT.  Immortal  Cosmedika  Indonesia  wilayah  Tangerang  Selatan  periode  tahun 2015.
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  bersifat  deskriptif  dengan pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yaitu  penyebaran  kuesioner dengan  mengambil  responden  pelanggan  PT.  Immortal  Cosmedika  Indonesia  wilayah Tangerang  Selatan  tahun  2015.  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  acak  dengan  jumlah responden  sebanyak  104  pelanggan.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis regresi  berganda  dimana  pengaruh  secara  simultan  diuji  dengan  menggunakan  uji  F  dan pengaruh secara parsial diuji dengan menggunakan uji t.
Dari  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  simultan  dan  parsial  kualitas  pelayanan, brand  equity dan  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Koefisien  multiplier  (R 2 ) sebesar    0.427  atau  42,70%  sedangkan  sisanya  sebesar  57,30%  dijelaskan  oleh  faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, brand equity kualitas produk, kepuasan pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality, brand equity and product quality both simultaneously and partially to customer satisfaction. This research was conducted at PT. Immortal Cosmedika Indonesia Tangerang Selatan region period of 2015.
The research method used in this research is descriptive with quantitative approach. This study  uses  primary  data  that  is  the  spreading  of  questionnaires  by  taking  respondents customers of PT. Immortal Cosmedika Indonesia area of  South Tangerang in 2015. This study used  a  random  sample  with  the  number  of  respondents  as  many  as  104  customers.  Data analysis  method  used  is  multiple  regression  analysis  where  effect  is  simultaneously  tested  by using F test and partial influence tested by using t test.
From  the  results  of  research  show  that  simultaneously  and  partial  service  quality,  brand equity and product quality have positive and significant effect. The multiplier coefficient (R2) of 0.427  or  42,70%  while  the  rest  of  57,30%  is  explained  by  other  factors  not  described  in  this study.
Keywords :   Service quality, brand equity and product quality, customer satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
Berdasarkan  pengamatan BIZTEKA, pada  tahun  2015  pasar  kosmetik  nasional diperkirakan  tumbuh  8,3%  dengan  nilai  mencapai  Rp.  13,9  triliun,  meningkat dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya  (2014)  yang  sebesar  Rp.  12,8  triliun. Sepanjang  periode  2010-2015  pasar  industri  kosmetik  nasional  meningkat  rata-rata mencapai  9,67%  per  tahunnya.  Untuk  lebih  jelasnya  mengenai  perkembangan  pasar industri kosmetik di Indonesia sepanjang tahun 2010 hinggga 2015 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Perkembangan pasar industri kosmetik di Indonesia Market Kenaikan (Rp. Milyar) (%) 2010 8,900 – 2011 8,500 – 4.49 2012 9,760 14.82 2013 11,200 14.75 2014 12,874 14.95 2015 *) 13,943 08.30 9.67
Tahun Kenaikan Rata-rata, %/tahun
*) Angka sementara Sumber : Survey Bizteka – CCI
PT  Immortal  Cosmedika  Indonesia  menilai  tahun  depan  bisa  lebih  besar  dari proyeksi  tahun  2015  karena  trennya  terus  meningkat".  Pertumbuhan  pasar  kosmetik nasional akan mendorong investasi dari produsen untuk meningkatkan penjualan.
Putri  Kuswisnu  Wardhani,  Ketua  Persatuan  Pengusaha  dan  Asosiasi  Kosmetik Indonesia,  menilai  industri  kosmetik  nasional  tumbuh  lebih  dari  10%  per  tahun. Pertumbuhan penjualan itu terjadi di semua segmen kosmetik yang mencakup produk perawatan  kulit,  perawatan  rambut,  hingga  make-up.  "Kesadaran  masyarakat  yang lebih  peduli  pada  perawatan  dan  kecantikan  tubuh  ikut  mendorong  pasar  kosmetik nasional," ujarnya.
PT. Immortal Cosmedika Indonesia, produsen produk-produk cosmetoceutical , di mana  produk  PT  Immortal  Cosmedika  Indonesia  telah  banyak  dipakai  oleh  Dokter Spesialis Kulit dan Kelamin dan kosmetolog di Indonesia. Lebih dari 1.000 produk PT Immortal  Cosmedika  Indonesia  telah  mendapat  izin  edar  dari  BPOM  dan  sebagian produk  PT  Immortal  Cosmedika  Indonesia  telah  melewati  uji  klinis  dengan bekerjasama  dengan  Spincontrol  Co.  Ltd  Perancis.  Merek  produk  PT  Immortal Cosmedika  Indonesia  adalah  :  Immortal,  Aphroderma,  Pulvus  Hydro,  Hydro  Detox, Isoflamed  dan  White  C  yang  terdiri  dari  skin  care (  treatment  untuk  acne,  whitening, anti aging, rejuvenating system, peeling, facial care dan lain-lain), hair care, body care dan  decorative  (  Loose  Powder,  Two  Way  Cake,  Lip  Treatment ,  dll  ).  Keunggulan
product  Immortal  adalah  : Pharmaceutical  grade ,  rendah  (sebagian  tanpa  bahan pengawet), semua bahan aktif telah di uji secara klinis, harga kompetitif dan legal.
PT  Immortal  Cosmedika  Indonesia  yang  sejak  tahun  2000  telah  memasarkan produk-produk  kosmetika  perawatan  dan  berdasarkan  falsafah  keseimbangan  antara ilmu  pengetahuan  ( science ),  alam  ( nature ),  sentuhan  seni  ( art )  dan  agama  ( religion ),
PT  Immortal  Cosmedika  Indonesia  melihat  sosok  Dewi  Saraswati  sebagai  inspirasi, sebagai  dewi  ilmu  pengetahuan  dan  kecantikan  dengan  empat  lengan  yang  masing- masing  memegang  sebuah  kitab  (ilmu),  Gitar  (musik),  daun  (alam),  dan  tasbih (agama). Dan berusaha menyeimbangkan keempat unsur tersebut dalam menjalankan perusahaan  dan  dalam  keseharian  bekerja.  menyediakan  beragam  produk-produk kosmetik  yang  berfungsi  untuk  merawat  dan  memelihara  kesehatan  dan  keindahan kulit  tubuh.  Melalui  research  and  development  PT  Immortal  Cosmedika  Indonesia menciptakan  formulasi  kosmetik  yang  disebut  dengan  formula  cosmetoceutical. Yaitu kosmetik  dengan  bahan  baku  yang  berkualitas  farmasi  ( pharmaceutical  grade )  serta bahan aktif yang mempunyai manfaat dan fungsi yang telah teruji secara klinis baik in vivo atau in vitro .
Untuk  menciptakan  produk  yang  berkualitas  dan  bermutu  serta  mempunyai efektifitas yang tinggi diperlukan banyak faktor dan teknik serta keahlian khusus. Salah satu  faktor  yang  sangat  menunjang  adalah pemilihan  bahan  aktif  yang  berkualitas tinggi. Di  mana  bahan  baku  yang  telah  teruji  klinis  serta  aman  tentu  akan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Melalui pemilihan dan uji klinis yang ketat Research  and  Development  Department  PT.  Immortal  Cosmedika  Indonesia telah berhasil  memilih  bahan  baku  unggulan.  PT.  Immortal  Cosmedika  Indonesia bekerja sama  dengan  badan  riset Spincontrol yang  berkedudukan  di  Paris,  melakukan penelitian yang mengikuti pola Good Manufacturing Practise (GMP) terhadap manfaat rangkaian produk yang diciptakan.

## B.  Perumusan Masalah
1. Apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di PT Immortal Cosmedika Indonesia?
2. Apakah  terdapat  pengaruh brand  equity terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT Immortal Cosmedika Indonesia ?
3. Apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT Immortal Cosmedika Indonesia?
4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, brand equity , dan kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Immortal  Cosmedika Indonesia.

## C.  Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui  dan  memberikan  bukti  secara  empiris  adanya  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Immortal  Cosmedika Indonesia.
2.  Untuk mengetahui dan memberikan bukti secara empiris adanya Pengaruh brand terhadap kepuasan pelanggan di PT Immortal Cosmedika Indonesia.
3.  Untuk  mengetahui  dan  memberikan  bukti  secara  empiris  adanya  pengaruh kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Immortal  Cosmedika Indonesia.
4. Untuk  mengetahui  dan  memberikan  bukti  secara  empiris  adanya  Pengaruh kualitas  pelayanan, brand  equity ,  dan  kualitas  produk  secara  bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di PT Immortal Cosmedika Indonesia.

## D.  LANDASAN TEORI

## 1.  Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan menciptakan,  menawarkan,  dan  mempertukarkan  produk  yang  bernilai  kepada  pihak lain  menurut  Kotler,  2005).  Definisi  pemasaran  ini  bersandar  pada  konsep  inti  yang meliputi  kebutuhan  ( needs ),  keinginan  ( wants ),  dan  permintaan  ( demands ).  Manusia harus  menemukan  kebutuhannya  terlebih  dahulu,  sebelum  ia  memenuhinya.  Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat dilakukan dengan cara mengadakan suatu hubungan.  Dengan  demikian  pemasaran  bisa  juga  diartikan  suatu  usaha  untuk memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual.

## 2.  Manajemen Pemasaran
Menurut  Philip  kotler  (2009:12)  definisi  Manajemen  pemasaran  adalah  : Manajemen  pemasaran  adalah  analisis,  perencanaan,  penerapan,  pengendalian, terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan  pertukaran  dan  hubungan  yang    menguntungkan  dengan  pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Berdasarkan  pengertian  Djaslim  Saladin  (2007:3)  adalah  :  Manajemen pemasaran  ( Marketing  Management )  adalah  analisis,  perencanaan,  penerapan,  dan pengendalian  program  yang  dirancang  untuk  menciptakan,  membangun,  dan mempertahankan  pertukaran  yang  menguntungkan  dengan  pasar  sasaran    ( Target Market ) dengan maksud untuk mencapai tujuan- tujuan organisasi.

## 3.  Bauran Pemasaran
Bauran  pamasaran (marketing  mix) merupakan  alat  bagi  pemasar  yang  terdiri dari atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang harus dipertimbangkan agar implementasi  strategi  pemasaran  dan  positioning  yang  ditetapkan  berjalan  sukses.
Bauran pemasaran pada produk barang tentunya berbeda dengan bauran pemasaran pada produk jasa.
Sedangkan  menurut  Djaslim  Saladin  (2007:3)  bauran  pemasaran  adalah serangkaian  dari  variabel  pemasaran  yang  dapat  dikuasai  oleh  perusahaan  yang digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.
Menurut  McCarthy  dalam  tugas  pemasar  adalah  merencanakan  kegiatan pemasaran  dan  merakit  program  pemasaran  yang  sepenuhnya  terpadu  untuk menciptakan,  mengkomunikasikan,  dan  menyerahkan  nilai  bagi  konsumen.  Program pemasaran  terdiri  dari  sejumlah  keputusan  tentang  kegiatan  pemasaran  yang meningkatkan  nilai  untuk  digunakan.  Kegiatan  pemasaran  adalah  dilihat  dari  segi bauran  pemasaran  yang  telah  didefinisikan  sebagai  perangkat  alat  pemasaran  yang digunakan  perusahaan  untuk  mengejar  tujuan  pemasarannya.  Berikut  uraian  dalam bentuk bagan, sebagai berikut:
Produk Keragaman Produk Kualitas Design Ciri Nama Merek Kemasan Ukuran Pelayanan Garansi Imbalan Harga Daftar Harga Rabat/Diskon Potongan Harga Khusus Periode Pembayaran Syarat Kredit Promosi Promosi Penjualan Periklanan Tenaga Penjualan Kehumasan/ Publik Relation
Pemasaran Langsung Tempat Saluran Pemasaran Cakupan Pasar Pengelompokan Lokasi Persediaan Transportasi PASAR SASARAN BAURAN PEMASARAN
Sumber : Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (2007, p.23)

## Empat Komponen 4P Dalam Bauran Pemasaran
Keputusan  bauran  pemasaran  harus  dibuat  untuk  mempengaruhi  saluran dagang  dan  juga  konsumen  akhir.  Pada  gambar  2.2  menunjukan  perusahaan mempersiapkan  satu  bauran  tawaran  produk,  jasa,  dan  harga,  serta  memanfaatkan satu bauran komunikasi dari iklan, promosi penjualan, acara khusus dan pengalaman, humas, pemasaran langsung, dan penjualan pribadi untuk menjangkau saluran dagang dan pelanggan sasaran.

## 4.  Kualitas Pelayanan
Menurut  Wykof  dalam  Arif  (2006,  :118),  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  yang meningkatkan  nilai  untuk  digunakan.  Kegiatan  pemasaran  adalah  dilihat  dari  segi
bauran  pemasaran  yang  telah  didefinisikan  sebagai  perangkat  alat  pemasaran  yang digunakan  perusahaan  untuk  mengejar  tujuan  pemasarannya.  Berikut  uraian  dalam bentuk bagan, sebagai berikut:
tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Definisi  kualitas  pelayanan  berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Simamora, 2003:180).

## 5.  Merek ( Brand )
Merek  adalah  sebuah  simbol  rumit  yang  dapat  menyampaikan  hingga  enam tingkat pengertian (Durianto, sugiarto, & Budiman, 2004:2). : a.  Atribut ( attribute )
Merek memberikan suatu gambaran tentang sifat produk dari merek itu sendiri dan mengingatkan pada atribut – atribut tertentu.
b.  Manfaat ( benefit )
Atribut  dari  sebuah  merek  tersebut  harus  dapat  diterjemahkan  dalam  bentuk manfaat baik dari sisi fungsi maupun emosi.
c.  Nilai ( value )
Sebuah merek juga menyatakan tentang nilia pembuatannya d.  Budaya ( culture )
Sebuah merek juga mencerminkan suatu budaya tertentu e.  Personal ( personality )
Sebuah merek mencerminkan kepribadian tertentu dari pemakaiannya f.  Pemakai ( User )
Merek  menunjukkan  jenis  konsumen  yang  membeli  atau  menggunakan  produk tersebut.

## 6.  Kualitas Produk
Menurut Crosby (1979), kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan  atau  distandarkan.  Suatu  produk  memiliki  kualitas  apabila  sesuai  dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
Menurut  eddy  suryanto    (2009  :  144),  produk  adalah  segala  sesuatu  yang  bisa ditawarkan  kepasar  dan  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Produk  identik dengan  barang.  Dalam  akuntansi,  barang  adalah  objek  fisik  yang  tersedia  di  pasar. Sedangkan  produk  yang  tidak  berwujud  disebut  jasa.  Dalam  manajemen  produk, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Produk  meliputi  komponen  nyata  dan  abstrak,  produk  nyata  yang  utama dikategorikan  sebagai  barang,  sedangkan  produk  abstrak  yang  utama  dikategorikan sebagai jasa.

## 7.  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  pendapat  Engel,  et  al  (1994:545)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  di  mana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-
kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila ( outcome ) tidak memenuhi harapan.
Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas (kotler, 2008 ; 48), akan :
a.  Tetap setia lebih lama
b.  Membeli  lebih  banyak  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan memperbaharui produk – produk yang ada
c.  Membicarakan hal – hal yang baik tentang perusahaan dan produk–produknya d.  Memberi  perhatian  yang  lebih  sedikit  kepada  merek –  merek  dan  iklan  –  iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
e.  Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
f.  Biaya  untuk  pelayanan  lebih  kecil  dibandingkan  pelanggan  baru  karena  transaksi yang sudah rutin

## 8.  Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan  landasan  teori  yang  telah  dikemukakan  diatas  maka  hubungan  antar  variabel dalam penelitian ini dapat dinyatakan dalam sebuah kerangka pemikiran teoritis.

## Kerangka Berpikir
9.  Hipotesis
a.  Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan PT Immortal Cosmedika Indonesia.
b.  Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Ekuitas Merek terhadap kepuasan pelanggan PT Immortal Cosmedika Indonesia.
BRAND EQUITY ( X2 ) KUALITAS PELAYANAN (X1) KEPUASAN PELANGGAN
(Y) PRODUK ( X3) H 1 pe mb aca An da den gan kuti pan yan g me nari k dari dok um en ata u gun aka n are a ini unt uk me
H 2 H 3 H 4
c.  Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Produk  terhadap  kepuasan pelanggan PT Immortal Cosmedika Indonesia.
d.  Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Ekuitas Merek dan Produk secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT Immortal Cosmedika Indonesia.

## E. METODE PENELITIAN

## 1.  Tempat Penelitian
Obyek  dari  penelitian  ini  adalah  PT  Immortal  Cosmedika  Indonesia,  Jl.  Raya Pekapuran  No.  32  Sukatani,  Cimanggis,  Depok-  Indonesia.  Subyek  atau  variabel- variabel  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Layanan, Brand  Equity ,  Kualitas  Produk  dan Kepuasan Pelanggan.
Penelitian  ini  dilakukan  dari  bulan  desember  2015-  januari  2016.  Jenis penelitian ini  adalah  metode  kuantitatif  dengan  menggunakan  pengumpulan  data  primer  yang duambil  dari  penyebaran  angket  atau  kuesioner  kepada Customer PT.  Immortal Cosmedika wilayah Tangerang Selatan periode tahun 2015.

## 2.  Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh Customer yang  terdaftar  pada  PT. Immortal  Cosmedika  Indonesia  wilayah  Tangerang  Selatan  sebanyak  140  orang. Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik Purposive  Sampling. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus slovin :
N = n/N(d) 2 + 1 Dimana : n = sampel; N = populasi; d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05
Jumlah populasi adalah 140, dan tingkat kesalahan yang dikehendaki adalah 5%, maka jumlah sampel yang digunakan adalah : N = 140 / 140 (0,05) 2 + 1 = 104 responden
Berdasarkan  jumlah  perhitungan  diatas  didapatkan  sampel  sebanyak  104 responden pelanggan PT. Immortal Cosmedika Indonesia wilayah Tangerang Selatan.

## 3.  Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  menggunakan  teknik  dokumentasi  dan  angket  atau kuesioner  yang  merupakan  teknik  pengumpulan  data  melalui  formulir-formulir  yang berisi  pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  secara  tertulis  pada  seseorang  atau sekumpulan  orang  untuk  mendapatkan  jawaban  atau  tanggapan  dan  informasi  yang diperlukan oleh peneliti (Mardalis: 2008: 66).

## 4.  Metode Analisis Data
Teknik  Analisis  data  menggunakan  statistik  dalam  hal  ini  penulis  menggunakan bantuan  program  komputer  SPSS  versi  20.  Sebelum  melakukan  hipotesis  dengan analisis  regresi  berganda  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  kualitas  data  dan  uji  lolos kendala  linier  atau  uji  asumsi  klasik,  uji  korelasi  dan  determinasi,  serta  uji  hipotesis  t dan F.
Bentuk  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  hipotesis  asosiatif,  yakni  hipotesis yang  menanyakan  hubungan  antara  dua  variable  atau  lebih.  (Sugiyono,  2011  :  106). Dalam  penelitian  ini  variable  bebasnya  adalah  kualitas  pelayanan, brand  equity dan kualitas produk, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan

## F. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics N Minimum  Maximum Mean Std. Deviation Kualitas pelayanan (X1) 104 55 75 64,06 6,134 Brand Equity (X2) 104 46 75 59,11 6,252 Kualitas Produk (X3) 104 43 93 60,06 6,765 Kepuasan Pelanggan (Y) 104 48 75 59,42 5,879 Valid N (listwise) 104
Berdasarkan tabel diatas disimpulkan bahwa rata-rata hitung dari variabel Kualitas Pelayanan  (X 1 )  menjelaskan  bahwa  jawaban  minimum  responden  sebesar  55  dan jawaban  maximum  responden  sebesar  75,  rata-rata  total  jawaban  responden  64.06 dengan  standar  deviasi  atau  perbedaan  jawaban  masing-masing  responden  dengan rata-rata seluruh responden adalah sebesar 6.134.
Rata-rata  hitung  dari  variabel brand  equit y  (X 2 )  menjelaskan  bahwa  jawaban minimum  responden sebesar  46 dan jawaban maximum  responden sebesar  75, rata- rata  total  jawaban  responden  59.11,  sedangkan  standar  deviasi  atau  perbedaan jawaban  masing-masing  responden  dengan  rata-rata  seluruh  responden  adalah sebesar 6,252.
Rata-rata  hitung  dari  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  menjelaskan  bahwa jawaban  minimum  responden  sebesar  43  dan  jawaban  maximum  responden  sebesar 93,  rata-rata  total  jawaban  responden  60.06,  sedangkan  standar  deviasi  atau perbedaan  jawaban  masing-masing  responden  dengan  rata-rata  seluruh  responden adalah sebesar 6.765.
Rata-rata  hitung  dari  variabel  Kualitas  Produk  (X3)  menjelaskan  bahwa  jawaban minimum  responden sebesar  48 dan jawaban maximum  responden sebesar  75, rata- rata  total  jawaban  responden  59.42,  sedangkan  standar  deviasi  atau  perbedaan
jawaban  masing-masing  responden  dengan  rata-rata  seluruh  responden  adalah sebesar 5.879.

## 2.  Hasil Uji Kualitas Data

## a.  Hasil Uji Validitas
Suatu  kuesioner  dinyatakan  valid  apabila  r hitung >r tabel (Ghazali,  2010:45).  Pada penelitian  ini  jumlah  sampel  (n)  yang  akan  diuji  adalah  104  responden  dengan  tarif signifikan 5% dengan ketentuan degree of freedom (df) n-2 maka diperoleh r tabel pada angka 102 sebesar 0,1927.
Berdasarkan hasil pengujian didapat, bahwa semua pernyataan dikatakan valid, karena berkorelasi positif dengan r hitung >r tabel , dapat disajikan dalam tabel berikut ini:
No. Pertanyaan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 Kualitas Pelayanan_1 0,684** 0,1927 Valid 2 Kualitas Pelayanan_2 0,737** 0,1927 Valid 3 Kualitas Pelayanan_3 0,709** 0,1927 Valid 4 Kualitas Pelayanan_4 0,708** 0,1927 Valid 5 Kualitas Pelayanan_5 0,700** 0,1927 Valid 6 Kualitas Pelayanan_6 0,799** 0,1927 Valid 7 Kualitas Pelayanan_7 0,687** 0,1927 Valid 8 Kualitas Pelayanan_8 0,685** 0,1927 Valid 9 Kualitas Pelayanan_9 0,706** 0,1927 Valid

## Uji Validitas Seluruh Variabel
10 Kualitas Pelayanan_10 0,568** 0,1927 Valid 11 Kualitas Pelayanan_11 0,502** 0,1927 Valid 12 Kualitas Pelayanan_12 0,681** 0,1927 Valid 13 Kualitas Pelayanan_13 0,665** 0,1927 Valid 14 Kualitas Pelayanan_14 0,731** 0,1927 Valid 15 Kualitas Pelayanan_15 0,724** 0,1927 Valid 16 Brand Equity_1 0,545** 0,1927 Valid 17 Brand Equity_2 0,613** 0,1927 Valid 18 Brand Equity_3 0,585** 0,1927 Valid 19 Brand Equity_4 0,610** 0,1927 Valid 20 Brand Equity_5 0,594** 0,1927 Valid 21 Brand Equity_6 0,467** 0,1927 Valid 22 Brand Equity_7 0,310** 0,1927 Valid 23 Brand Equity_8 0,504** 0,1927 Valid 24 Brand Equity_9 0,594** 0,1927 Valid 25 Brand Equity_10 0,670** 0,1927 Valid 26 Brand Equity_11 0,597** 0,1927 Valid 27 Brand Equity_12 0,576** 0,1927 Valid 28 Brand Equity_13 0,544** 0,1927 Valid 29 Brand Equity_14 0,542** 0,1927 Valid 30 Brand Equity_15 0,591** 0,1927 Valid 31 Kualitas Produk_1 0,582** 0,1927 Valid 32 Kualitas Produk_2 0,590** 0,1927 Valid 33 Kualitas Produk_3 0,611** 0,1927 Valid 34 Kualitas Produk_4 0,581** 0,1927 Valid 35 Kualitas Produk_5 0,473** 0,1927 Valid 36 Kualitas Produk_6 0,547** 0,1927 Valid 37 Kualitas Produk_7 0,671** 0,1927 Valid 38 Kualitas Produk_8 0,563** 0,1927 Valid 39 Kualitas Produk_9 0,439** 0,1927 Valid 40 Kualitas Produk_10 0,591** 0,1927 Valid 41 Kualitas Produk_11 0,578** 0,1927 Valid 42 Kualitas Produk_12 0,630** 0,1927 Valid 43 Kualitas Produk_13 0,527** 0,1927 Valid 44 Kualitas Produk_14 0,538* 0,1927 Valid 45 Kualitas Produk_15 0,635** 0,1927 Valid 46 Kepuasan Pelanggan_1 0,444** 0,1927 Valid 47 Kepuasan Pelanggan_2 0,625** 0,1927 Valid 48 Kepuasan Pelanggan_3 0,596** 0,1927 Valid 49 Kepuasan Pelanggan_4 0,686** 0,1927 Valid 50 Kepuasan Pelanggan_5 0,534** 0,1927 Valid
51 Kepuasan Pelanggan_6 0,495** 0,1927 Valid 52 Kepuasan Pelanggan_7 0,673** 0,1927 Valid 53 Kepuasan Pelanggan_8 0,673** 0,1927 Valid 54 Kepuasan Pelanggan_9 0,672** 0,1927 Valid 55 Kepuasan Pelanggan_10 0,684** 0,1927 Valid 56 Kepuasan Pelanggan_11 0,750** 0,1927 Valid 57 Kepuasan Pelanggan_12 0,753** 0,1927 Valid 58 Kepuasan Pelanggan_13 0,544** 0,1927 Valid 59 Kepuasan Pelanggan_14 0,545** 0,1927 Valid 60 Kepuasan Pelanggan_15 0,426** 0,1927 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2015
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  hasil  uji  validitas  seluruh  butir  pernyataan memiliki  nilai  signifikansi  dibawah  0,05  dan  nilai  r hitung dari  masing-masing  butir pertanyaan  lebih  besar  dari  0,1927.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  seluruh  pernyataan mempunyai kriteria valid.

## b.  Hasil Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  item-item  yang  ada  dalam kuesioner  mampu  mengukur  perubahan  yang  didapatkan  dalam  penelitian  (Ghazali, 2010:45).  Uji  reliabilitas  ini  dilakukan  untuk  menilai  konsistensi  dari  instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha diatas 0,60. Dari hasil bantuan SPSS 20, diperoleh data sebagai berikut:
Variabel Reliabilitas Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,917 0,60 Reliabel Brand Equity (X2) 0,841 0,60 Reliabel Kualitas Produk (X3) 0,847 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,873 0,60 Reliabel

## Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Keseluruhan
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  nilai cronbach  alpha atas  variabel penerapan  Kualitas  Pelayanan  sebesar  0,917, Brand  Equity sebesar  0,841,  Kualitas Produk  sebesar  0.847  dan  Kepuasan  pelanggan  sebesar  0,873.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  pernyataan  dalam kuesioner  ini  reliabel  karena  mempunyai cronbach  alpha lebih  besar  dari  0,60.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  item pernyataan  yang  digunakan  akan  mampu  memperoleh  data  yang  konsisten  yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

## 2.  Hasil Uji Asumsi Klasik
Salah  satu  syarat  untuk  bisa  menggunakan  uji  regresi  linier  berganda  adalah terpenuhinya  uji  asumsi  klasik.  Uji  asumsi  klasik  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji multikolonearitas, dan uji heteroskedastisitas.

## a.  Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi, variabel  dependen  dan  variabel  independen  atau  keduanya  mempunyai  distribusi normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi  data  normal  atau mendekati normal. Berikut ini dijelaskan pada gambar dibawah ini.

## Sumber: Data primer diolah, 2015

## Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot
Gambar 2 memperlihatkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  ini  menunjukkan  bahwa  model  regresi  telah memenuhi asumsi normalitas (Ghazali, 2009:149).
Untuk menghindari adanya gambar yang kurang jelas dalam menggunakan grafik, maka  dilakukan  uji  statistik  dengan  menggunakan  uji  non-parametrik Kolmogorov- Smirnov (K-S). Berikut ini dijelaskan pada tabel kolmogrov smirnov.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 104 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,96795182 Most Extreme Differences Absolute ,082 Positive ,082 Negative -,050 Test Statistic ,082 Asymp. Sig. (2-tailed) ,085 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Data primer diolah. 2015 Tabel  kolmogrov  smirnov  memperlihatkan  nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  sebesar 0,085, artinya 0,085>0,05 hal ini menunjukkan bahwa jika maka dapat disimpulkan data tersebut berdistribusi normal.

## b.  Uji Multikoloniearitas
Uji  multikoloniearitas  adalah  kondisi  terdapatnya  hubungan  linier  atau  korelasi yang  tinggi  antara  masing-masing  variabel  independen  dalam  model  regresi.  Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel  independen.  Jika Variance  Inflation  Factor (VIF)  kurang  dari  10,  dan tolerance lebih  besar  dari  0,10, maka  tidak  terjadi  multikoloniearitas  dan  sebaliknya.  Tabel  4.5  menunjukkan  hasil  uji multikoloniearitas pada penelitian ini.
Hasil Uji Multikoloniearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan ,860 1,163 Brand Equity ,536 1,864

## Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan  table  hasil  uji  multikolonieritas  diatas  dapat  dideketahui  bahwa  nilai VIF  untuk  semua  variabel  independen  masih  lebih  kecil  dari  10  (VIF<10)  dan  nilai tolerance lebih besar dari 0,10 (tolerance >0,10), maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi multikoloniearitas.

## b.  Uji Heteroskedastisitas
Pengujian  heteroskedastisitas  dilakukan  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  dari  satu  pengamatan  ke pengamatan yang  lain.  Syarat yang harus dipenuhi dalam  model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, yang diperlihatkan pada gambar berikut ini :
Hasil Uji Hereoskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot Sumber: Data primer diolah, 2015
Berdasarkan  gambar  grafik scatterplot diatas  menunjukkan  bahwa  data  tersebar diatas  dan  dibawah  angka  0  (nol)  pada  sumbu  Y  dan  tidak  terdapat  satu  pola  yang jelas  pada  penyebaran  data  tersebut.  Hal  ini  berarti  tidak  terjadi  heteroskedastisitas pada  model  persamaan  regresi,  sehingga  model  regresi  layak  digunakan  untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kualitas pelayanan, brand equity , dan kualitas produk.
3.  Regresi Linier Berganda
Kualitas Produk ,503 1,989 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Analisis  regresi  digunakan  untuk  mengetahui  arah  hubungan  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen  apakah  masing-masing  variabel  inependen berhubungan  positif  atau  negatif  dan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel  dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

## Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,457 6,176 1,207 ,230 Pelayanan ,112 ,074 ,121 1,503 ,136 Brand ,259 ,110 ,241 2,363 ,020 Produk ,484 ,120 ,422 4,017 ,000
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Dari  tabel  hasil  regresi  linier  berganda  diatas  dapat  diperoleh  persamaan  regresi sebagai berikut:
Y = 7.457+0.112X 1 +0.259X 2 +0.484X 3
Dari persamaan regresi diatas menunjukkan bahwa:
a.  Nilai konstanta sebesar 7.457. Hal ini berarti jika variabel kualitas pelayanan , brand equity dan  kualtas  produk  tidak  dilakukan  atau  sama  dengan  0  (nol),  maka besarnya  tingkat kepuasan  pelanggan  pada  PT.Immortal  Cosmedika  Indonesia sebesar nilai konstanta yaitu 7.457.
b.  Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,112  dan  bertanda  positif,  ini menunjukkan bahwa angka kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang searah dengan  variabel  kepuasan  pelanggan , semakin  naik  angka  kualitas  pelayanan maka  semakin    naik  angka  kepuasan  pelanggan . Jadi  setiap  kenaikan  angka kualitas  pelayanan  satu  satuan  maka  variabel  kepuasan  pelanggan akan  naik sebesar  0,112  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang  lain  dari  model  regresi adalah tetap.
c.  Koefisien  regresi brand  equity (X 2 )  sebesar  0,259  dan  bertanda  positif,  ini menunjukkan  bahwa  angka brand  equity mempunyai  hubungan  yang  searah dengan  variabel  kepuasan  pelanggan , semakin  naik  angka brand  equity maka semakin  naik angka kepuasan pelanggan . Jadi setiap kenaikan angka brand equity satu  satuan  maka  variabel  kepuasan  pelanggan akan  naik  sebesar  0,259  dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
d.  Koefisien  regresi  kualitas  produk  (X 3 )  sebesar  0,484  dan  bertanda  positif,  ini menunjukkan  bahwa  angka  kualitas  produk  mempunyai  hubungan  yang  searah dengan  variabel  kepuasan  pelanggan , semakin  naik  angka  kualitas  produk  maka semakin    naik  angka  kepuasan  pelanggan . Jadi  setiap  kenaikan  angka  kualitas produk  satu  satuan  maka  variabel  kepuasan  pelanggan akan  naik  sebesar  0,484 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
4.  Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) dan Koefisien Korelasi
Uji  koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  mengukur  kemampuan  variabel independen  yaitu  kualitas  pelayanan  (X 1 )  brand  equity  (X 2 )  dan  Kualitas  Produk  (X 3 ) dalam  menjelaskan  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  PT. Immortal Cosmedika Indonesia.
Hasil Koefisien Determinasi (R 2 ) dan Koefisien Korelasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,666 a ,444 ,427 4,027 2,159 a. Predictors: (Constant), Produk, brand, pelayanan b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan nilai koefisien determinasi Adjusted R Square yang  diperoleh  adalah  sebesar  0,427  atau  sebesar  42,70%.  Angka  tersebut memberi  arti  bahwa  perubahan  kepuasan  pelanggan pada  PT.  Immortal  Cosmedika Indonesia  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan, brand  equity dan  kualitas  produk sebesar 42,70%, sedangkan 57,30% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  korelasi  berganda  pada  diperoleh  angka  R sebesar  0,666.  Nilai  0,666  tersebut  berada  pada  rentang  0,60 –  0,799,  itu  artinya antara  kualitas  pelayanan, brand  equity dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang kuat.
5.  Uji Hipotesis
a.  Uji signifikasnsi secara parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,457 6,176 1,207 ,230 Pelayanan ,112 ,074 ,121 1,503 ,136 Brand ,259 ,110 ,241 2,363 ,020 Produk ,484 ,120 ,422 4,017 ,000
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Berdasarkan  tabel  koefisien  hasil  uji  hipotesis  maka  dapat  disimpulkan  tingkat signifikansi secara parsial:
1)  Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung 1,503< t tabel 1,66023 dan nilai signifikansi  0,136>0,05  maka H 1 ditolak yang  artinya  variabel  kualitas  pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2) Brand Equity (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung 2.363> t tabel 1,66023 dan nilai signifikansi  0,020<0,05  maka H 2 diterima yang  artinya  variabel brand  equity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3)  Kualitas Produk (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung 4.017> t tabel 1,66023 dan nilai signifikansi  0,000<0,05  maka H 3 diterima yang  artinya  variabel  kualitas  produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## b.  Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang  dimasukkan  dalam  model  regresi  secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen  yang  diuji  pada  tingkat  signifikan  0,05  dengan  ketentuan  df  = maka  4-1: 104- 4 = 100 maka nilai df sebesar 2.700.

## Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1293,687 3 431,229 26,591 ,000 b Residual 1621,698 100 16,217 Total 2915,385 103 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
b. Predictors: (Constant), Produk, brand, pelayanan
Dari  tabel  hasil  uji  F  diatas  diperoleh  nilai  F hitung 26.591>F tabel 2.700  dan  nilai signifikansi  0.000<0,05  maka H 4 diterima yang  artinya  kualitas  pelayanan (X 1 ) brand equity (X 2 )  dan  Kualitas  Produk  (X 3 )  secara  bersama-sama  (simultan)  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## G. KESIMPULAN
a.  Tidak  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada PT. Immortal Cosmedika Indonesia wilayah Tangerang Selatan periode tahun 2015,  sehingga  H 1 ditolak,  kepuasan  pelanggan  di  wilayah  tangerang  selatan  ini
lebih dipengaruhi oleh loyalitas customer dalam hal ini dokter dan personal branding dari medical repersentatif di wilayah tersebut.
b.  Terdapat  pengaruh  antara brand  equity terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Immortal  Cosmedika  Indonesia  wilayah  Tangerang  Selatan  periode  tahun  2015, sehingga H 2 diterima. Kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh brand equity yang sudah dikenal dan banyak dugunakan oleh kalangan customer dokter dalam bidang kosmetik di Indonesia.
c.  Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Immortal  Cosmedika  Indonesia  wilayah  Tangerang  Selatan  periode  tahun  2015, sehingga  H 3 diterima.  Kepuasan  pelanggan  ini  dipengaruhi  oleh  kualitas  produk dimana  produk-produk  yang  ditawarkan  semua  sudah  terdaftar  dalam  BPOM sehingga  aman  untuk  digunakan oleh customer dalam  bidang  kosmetik  di Indonesia.
d. Secara  bersama-sama  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan, brand  equity dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Immortal  Cosmedika Indonesia wilayah Tangerang Selatan periode tahun 2015, sehingga H 4 diterima.

## H.  DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  J.  (1997),  “Dimensions  of  brand  personality”,  Journal  of  Marketing  Research, Vol. 34, No. 8, pp. 347-356
Arief,  Muhtosim,  2006.  Pemasaran  Jasa  &  Kualitas  Pelayanan,  Malang  :  Bayu
Publishing.
Arikunto,  suharsimi.  2002. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktek ,  Rineka Cipta. Jakarta.
Bilson  Simamora,  2003,  Membongkar  Kotak  Hitam  Konsumen  ,  Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Buchari  Alma.  2007,  Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa.  Bandung:  CV.
Alfabeta.
Crosby, Philip B. (1979), Quality is Free: The art of Making Quality Certain, NewAmerican Library , New York.
Djaslim Saladin. 2007, Manajemen Pemasaran. Bandung; Linda Karya.
Durianto,  Darmadi.,  Sugiarto.,  Budiman,  Joko  L.,  (2004),  Brand  Equity  Ten:  Strategi Memimpin Pasar, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Engel, James F., et.al. 1994. Consumer Behavior. DiteIjemahkan oleh F.X. Budiyanto.
Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Cetakan pertama. Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara.
Istijanto. 2009. Riset P emasaran. Jakarta : Gramedia Kirom, Bahrul. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsum en. Bandung : Pustaka Reka Cipta.
Kottler. Amstrong.2006. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta : Erlangga.
Kottler  Phillips.    2005. Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan  dan Pengendalian, Edisi Dua . Jakarta : Indeks
Kotler,  Philip  dan  Keller,  kevin  lane.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Jakarta  :  PT Indeks
Levitt, Theodore, “The Danger of Social Responsibility”, Ethical Theory and Business, (eds.) Tom  L.  Beauchamp  and  Norman  E.  Bowie,  New  Jersey  :  Prentice  Hall, 1983.
Soeharto. 1999. Manajemen Pemasaran. Jakarta
Soegoto,  Eddy  Suryanto,  Marketing  Research  The  Smart  Way  To  Solve  A  Problem, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta 2008.
Sugiyono.2008. Metode Penelitian Pendidikan . Bandung : Alfabeta Suharsimi  Arikunto.  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta  : Rineka Cipta
Suryanto  Eddy.  2002. Enterpreneurship  Menjadi  Pebisnis  Ulung .  Jakarta  :      Kompas Gramedia.
Susanto AB. 2004. Power Branding . Jakarta : Mizan Tjiptono. 2001. Total Quality Manajemen. Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono Fandy. 2011. Manajement Strategik . Yogyakarta : Andi Offset Wahidi Moh. 2011. Riset Pemasaran. Jak arta : Caps
Yusuf, Eva Zhoriva dan Lesley Williams, 2007. Manajemen Pemasaran : Studi Kasus Indonesia, Masalah 16 dari Seri Manajemen Pemasaran No. 16, Pusat Pengembangan Manajemen (PPM), Jakarta.
Majalah dan website : Immortal News. 2012. Jakarta Immortal News. 2013. Jakarta Immortal News. 2014. Jakarta www.immortal.co.id http://id.berita.yahoo.com/produk-kecantikan-indonesia-diminati-pasar-timut- tengah=013022694.html . http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/2s1teknikindustri/203415026/bab2.pdf . http://cci-indonesia.com/2016/06/17/perkembangan-pasar-industri-kosmetik-di- indonesia-2010-2015/