## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                    ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                  ISSN: 2715-9671 (Online)

## IMPROVING GUEST EXPERIENCE: STRATEGIES FOR ENHANCING RECEPTIONIST SERVICES IN HOTELS
Nicholas Kristo Alviziduhu Nanulaitta 1 , Chrisostomus Susmono Widagdo 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia, Indonesia nanulaittaarnold@gmail.com 1 , doddysusmono59@gmail.com 2

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi strategi yang digunakan oleh hotel dalam meningkatkan  layanan Resepsionis  mereka dan  menganalisis dampak selanjutnya pada kepuasan  pelanggan.  Metodologi  penelitian  yang  diadopsi  bersifat  kualitatif, menggunakan  survei  dan  wawancara  yang  dilakukan  dengan  personel  hotel  dan  tamu aktual.  Temuan  penelitian  mengungkapkan  bahwa  ada  beberapa  strategi  efektif  untuk meningkatkan  layanan  Resepsionis,  termasuk  pelatihan  staf,  pemanfaatan  teknologi mutakhir, peningkatan kompetensi interpersonal dan emosional, dan optimalisasi sistem informasi. Penerapan strategi ini diantisipasi untuk menghasilkan tingkat kepuasan tamu yang  meningkat  dan  meningkatkan  posisi  kompetitif  hotel  dalam  industri.  Akibatnya, pendekatan  holistik  untuk  meningkatkan  layanan  Resepsionis  memiliki  potensi  untuk memungkinkan  hotel  mempertahankan  keunggulan  kompetitif  dan  memperkuat  citra merek mereka di pasar.
Kata Kunci: Layanan Resepsionis, Pengalaman Tamu, Strategi, Kepuasan Tamu

## ABSTRACT
The main objective of this study is to investigate the methodologies used by hotels in enhancing their reception services and analyze the subsequent impact on customer satisfaction. The adopted research  methodology  is  qualitative,  including  surveys  and  interviews  conducted  with  hotel personnel and actual guests. The research findings reveal that there are many effective strategies to  enhance  reception  services,  including  staff  training,  use  of  cutting-edge  technology, improvement  of  interpersonal  and  emotional  competencies,  and  optimization  of  information systems. The implementation of this strategy is anticipated to provide an increased level of guest satisfaction and enhance the hotel's competitive position in the industry. Consequently, a holistic approach  to  enhancing  reception  services  has  the  potential  to  enable  hotels  to  maintain  a competitive advantage and strengthen their brand image in the market.
Keywords: Receptionist Service, Guest Experience, Strategy, Guest Satisfaction

## PENDAHULUAN
Luasnya  lanskap saat ini dari lingkungan yang semakin saling berhubungan dan sangat kompetitif dalam sektor perhotelan, penciptaan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan telah muncul sebagai elemen penting dalam menegakkan patronase dan memikat  minat  calon  klien  baru  (Wijoyo,  Maria,  and  Octafian  2021).  Peran  terlibat dengan  staf Front  Office ,  yang  berfungsi  sebagai  garis  depan  interaksi  tamu,  sangat penting dalam membentuk kesan keseluruhan dari tingkat layanan yang disediakan oleh

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
hotel  (Cervero  2018).  Bertindak  sebagai  utusan  langsung  dari  perusahaan,  resepsionis bertanggung jawab tidak hanya untuk memberikan rincian yang relevan dan mengawasi prosedur check-in dan check-out, tetapi juga untuk mewujudkan esensi identitas merek hotel.  Sangat  penting  bagi  resepsionis  untuk  memahami  pentingnya  mereka  dalam mewakili  tempat  dan  memancarkan  profesionalisme  dan  kehangatan  dalam  semua interaksi dengan tamu (Adhistyo, Hardiani, and ... 2021).
Kualitas layanan yang diberikan oleh resepsionis memainkan peran penting dalam membentuk  tingkat  kepuasan  tamu,  sehingga  mempengaruhi  seluruh  pengalaman menginap di hotel mereka (Rianda and Winarno 2022). Akibatnya, peningkatan layanan Resepsionis  telah  muncul  sebagai  titik  fokus  utama  bagi  administrator  hotel  yang berusaha untuk  meningkatkan citra dan kedudukan  hotel  (Chen  2023; Supartini,  Asita, and  Pratiwi  2017).  Peningkatan  layanan  Resepsionis  di  hotel  memerlukan  pendekatan komprehensif  yang  mencakup  spektrum  luas  elemen  penting.  Awalnya,  penekanan penting  ditempatkan  pada  peningkatan  pelatihan  dan  pengembangan  karyawan (Khotimah,  Hadiyati,  and  ...  2023).  Penerapan  program  pelatihan  terstruktur  dan berkelanjutan  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  kemahiran  teknis  dan interpersonal  resepsionis,  sehingga  memungkinkan  mereka  untuk  secara  efektif menavigasi  berbagai  situasi  yang  dihadapi  saat  melayani  tamu  (Ikram,  Nyoko,  and  ... 2019).  Selain  itu,  pengembangan  inisiatif  pengembangan  karyawan  sama  pentingnya untuk  menanamkan  motivasi  di  antara  staf  dan  memastikan  mereka  menganggap  diri mereka dihargai dan didukung dengan baik dalam peran masing-masing dalam organisasi (Ahluwalia and Puji 2020).
Selain  itu,  integrasi  teknologi  kontemporer telah  muncul  sebagai  aspek  penting dari  strategi  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  layanan  Resepsionis.  Merangkul teknologi mutakhir seperti sistem manajemen reservasi terintegrasi, aplikasi seluler untuk check-in dan check-out mandiri, dan perangkat  lunak  manajemen  hubungan pelanggan (CRM)  dapat  mempercepat  proses  Resepsionis  tamu  dan  meningkatkan  kemanjuran operasional (Çalhan 2022; Choi, Liu, and Mattila 2019). Selain itu, kemajuan teknologi dapat  memfasilitasi  penguatan  komunikasi  internal  dan  eksternal,  memberdayakan resepsionis  untuk  memberikan  informasi  yang  tepat  dan  memenuhi  kebutuhan  tamu dengan lebih efisien (Ariyanti, Hermawan, and ... 2022). Melalui pemanfaatan teknologi yang strategis, hotel  memiliki potensi untuk mengkurasi pengalaman tamu  yang  mulus dan  memuaskan,  secara  bersamaan  meningkatkan  produktivitas  dan  efisiensi  personel resepsionis (Yu 2022).
Dengan  mengidentifikasi,  melaksanakan,  dan  mengawasi  inisiatif  strategis  ini dengan cermat, manajemen hotel akan menemukan diri mereka dengan kesempatan emas untuk  membuat  peningkatan  substansial  pada  kualitas  layanan  Resepsionis  mereka (Aryatmaja et al. 2021; Novitasari 2021). Melalui penerapan yang cermat dari pendekatan

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
metodis dan abadi, hotel dapat menyesuaikan taktik mereka agar sesuai dengan kebutuhan dan preferensi klien mereka yang terus berubah, sehingga meningkatkan tingkat kepuasan dan memperkuat kedudukan merek Perusahaan (Chen, Wang, and Zhang 2022). Melalui pengawasan  yang  waspada  terhadap  pelaksanaan  strategi  ini,  manajemen  hotel  dapat menentukan area yang memerlukan peningkatan atau penyesuaian lebih lanjut, sehingga memastikan bahwa upaya mereka bersifat bertahan lama dan berkhasiat. Akibatnya, hotel dapat  memperkuat  posisi  mereka  di  tengah  persaingan  pasar  yang  kejam  ini  dan mengamankan  keuntungan  berkelanjutan  di  ranah  sektor  perhotelan  (Sun,  Tsang,  and Law  2022).  Dengan  memberikan  pengalaman  tamu  yang  tak tertandingi  dan  membina hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui layanan Resepsionis yang luar biasa, hotel dapat  memikat  lebih  banyak  tamu  setia  dan  mengumpulkan  dukungan  yang menguntungkan dari mereka, sehingga tidak hanya meningkatkan tingkat hunian kamar dan  pendapatan  keseluruhan  tetapi  juga  membantu  hotel  dalam  memperkuat  reputasi mereknya sebagai surga yang dicari dan dapat diandalkan bagi pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif menyeluruh untuk memahami strategi dan praktik terbaik yang terlibat dalam meningkatkan layanan Resepsionis dalam sektor perhotelan. Serangkaian wawancara dilakukan dengan personel manajemen hotel dari  berbagai  properti  yang  terletak  di  berbagai  lokasi.  Pendekatan  metodologis  ini menawarkan  pemahaman  yang  luas  tentang  bagaimana  hotel  yang  berbeda  menangani layanan Resepsionis mereka, bersama dengan hambatan dan prospek yang mereka temui sambil berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan. Melalui wawancara ini, penelitian ini  menyelidiki  perspektif  dan  pertemuan  langsung  para  pemangku  kepentingan  utama dalam operasi hotel, memungkinkan penelitian ini untuk memahami strategi yang paling efisien dan relevan untuk meningkatkan layanan Resepsionis.
Selain itu, penelitian ini mengumpulkan data melalui survei dan wawancara real- time  dengan  tamu  yang  baru-baru  ini  tinggal  di  hotel  yang  berpartisipasi.  Teknik  ini memungkinkan penelitian ini untuk memperoleh sudut pandang beragam dari para tamu mengenai  kualitas  layanan  Resepsionis  yang  mereka  temui  selama  mereka  tinggal. Dengan  memahami  persepsi  tamu  dan  pengalaman  langsung,  penelitian  ini  dapat mengevaluasi kemanjuran strategi  layanan  Resepsionis  yang diterapkan oleh  hotel dan menentukan  area  yang  memerlukan  perbaikan.  Data  kualitatif  yang  diperoleh  dari wawancara dan survei ini kemudian menjadi sasaran analisis tematik untuk menunjukkan pola  dan  tema  yang  muncul  yang  lazim,  membantu  penelitian  ini  dalam  merumuskan rekomendasi  dan  kesimpulan  nilai  bagi  sektor  perhotelan.  Hasil  dari  pemeriksaan  data kualitatif  ini  memungkinkan  penelitian  ini  untuk  membedakan  strategi  umum  yang digunakan  oleh  hotel  dalam  meningkatkan  layanan  Resepsionis  mereka.  Kita  dapat mengamati  berbagai pendekatan  yang diadopsi oleh  hotel dengan  berbagai ukuran dan

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
standar layanan dalam mengelola layanan  Resepsionis mereka, serta faktor-faktor yang mempengaruhi  keberhasilan  pelaksanaan  strategi  ini.  Memahami  dampak  strategi layanan Resepsionis pada pengalaman tamu memungkinkan penelitian ini menawarkan wawasan  berharga  kepada  manajemen  hotel  dalam  upaya  mereka  untuk  meningkatkan kualitas layanan dan mencapai keunggulan kompetitif di pasar perhotelan yang semakin ketat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Investasi Dalam Pelatihan Karyawan
Berinvestasi dalam program pelatihan yang komprehensif dan menyeluruh untuk karyawan  adalah  langkah  penting  dan  penting  bagi  hotel  untuk  memastikan  bahwa resepsionis mereka dilengkapi dengan keterampilan yang diperlukan untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada tamu mereka. Pelatihan ini mencakup berbagai bidang, mulai  dari  mengasah  kemampuan  komunikasi  hingga  menguasai  seni  menavigasi skenario  yang  rumit  dan  menantang,  sehingga  meletakkan  dasar  yang  kuat  bagi resepsionis  untuk  secara  efektif  mengatasi  berbagai  tantangan  yang  mungkin  muncul selama  interaksi  sehari-hari  mereka  dengan  tamu.  Misalnya,  instruksi  dalam  teknik komunikasi  yang  efektif  memberdayakan  resepsionis  untuk  memahami  kebutuhan  dan preferensi  tamu  dengan  mahir,  memungkinkan  mereka  untuk  memberikan  tanggapan yang  jelas  dan  informatif  terhadap  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  tamu.  Selain  itu, pelatihan khusus yang didedikasikan untuk menangani situasi kompleks mengasumsikan pentingnya dalam mempersiapkan resepsionis untuk menghadapi beragam keadaan yang tidak terduga. Mengingat sifat sektor perhotelan, resepsionis sering menghadapi skenario yang menuntut seperti keluhan tamu atau permintaan unik, yang mengharuskan kehadiran resepsionis  yang  dipersiapkan  dengan  baik  yang  mampu  menangani  situasi  seperti  itu dengan tenang dan kemanjuran.
Inisiatif  pelatihan  intensif  memberi  resepsionis  kesempatan  untuk  melatih tanggapan  yang  tepat  di  seluruh  spektrum  skenario  simulasi,  sehingga  meningkatkan kesiapan  mereka untuk mengatasi  situasi kehidupan  nyata secara kompeten. Selain  itu, selain  memperkuat  keahlian  dan  tingkat  kepercayaan  resepsionis,  pelatihan  yang  ketat berfungsi untuk memperdalam pemahaman mereka tentang kebutuhan dan harapan tamu. Melalui  pemahaman  mendalam  tentang  profil  tamu,  kecenderungan,  dan  tolok  ukur layanan yang diantisipasi, resepsionis dapat menunjukkan fleksibilitas yang lebih besar dalam menyesuaikan layanan mereka agar selaras dengan kebutuhan individu tamu. Hal ini,  pada  gilirannya,  mendorong  pengembangan  pengalaman  yang  lebih  dipesan  lebih dahulu dan memuaskan bagi para tamu, akibatnya meningkatkan tingkat kepuasan tamu secara  keseluruhan  dan  memperkuat  reputasi  hotel  sebagai  tempat  yang  ramah  dan berpusat pada tamu.

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik

## Penggunaan Teknologi
Pemanfaatan  teknologi  telah  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  efisiensi operasional dan meningkatkan pengalaman tamu dalam ranah industri perhotelan. Area di  mana  teknologi  memberikan  pengaruh  besar  adalah  proses  check-in  di  dalam  hotel. Perusahaan penginapan kontemporer telah beralih menggunakan sistem reservasi online yang memberdayakan tamu untuk memesan kamar langsung melalui situs web hotel atau aplikasi  seluler.  Dengan  mengamankan  pemesanan  mereka  di  muka,  para  tamu  dapat menghindari antrian panjang di Front Office dan melanjutkan langsung ke kamar mereka pada saat tiba di tempat hotel. Ini tidak hanya berfungsi untuk meningkatkan kepuasan tamu dengan  mengurangi durasi tunggu tetapi  juga  merampingkan pemanfaatan waktu staf  resepsionis,  memungkinkan  mereka  untuk  berkonsentrasi  pada  keterlibatan  yang lebih  penting  dengan  tamu.  Selain  itu,  aplikasi  seluler  telah  muncul  sebagai  alat  yang sangat  berharga  dalam  memperkaya  komunikasi  antara  hotel  dan  pelanggan  mereka. Melalui aplikasi seluler resmi hotel, para tamu dapat dengan mudah membaca informasi yang  berkaitan  dengan  fasilitas,  layanan,  dan  acara  hotel,  serta  memesan  layanan tambahan atau mengajukan permintaan khusus.
Selain  itu,  hotel  tertentu  memperluas  fungsionalitas  check-in  dan  check-out mandiri melalui aplikasi seluler mereka, memberi tamu kesempatan untuk menyelesaikan proses  ini  tanpa  perlu  interaksi  langsung  dengan  personel  resepsionis.  Penggunaan aplikasi seluler semacam itu tidak  hanya memberikan kenyamanan tambahan bagi para tamu tetapi juga meningkatkan efisiensi operasional pendirian hotel. Sehubungan dengan sistem  reservasi  online  dan  aplikasi  seluler,  kios  check-in  mandiri  juga  menyaksikan lonjakan  popularitas  di  sektor  perhotelan.  Kios  mandiri  ini  memungkinkan  para  tamu untuk check-in secara mandiri dengan cepat dan mudah tanpa bergantung pada bantuan Front  Office .  Melalui  antarmuka  layar  sentuh  yang  intuitif,  tamu  memiliki  kapasitas untuk memasukkan detail pribadi mereka, memilih kategori kamar, dan mengambil kunci kamar  mereka  secara  mandiri.  Ini  berfungsi  sebagai  ilustrasi  lain  tentang  bagaimana teknologi telah memberdayakan hotel untuk meningkatkan efisiensi operasional mereka sekaligus mendorong pengalaman yang ditingkatkan bagi tamu mereka.

## Pengembangan Keterampilan Interpersonal dan Emosional
Peningkatan kompetensi interpersonal dan emosional memainkan peran penting dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  Resepsionis  dalam  industri  perhotelan.  Dalam lingkungan profesional yang ditandai dengan tingkat stres yang tinggi dan keadaan yang menuntut, sangat penting bagi resepsionis untuk secara efektif mengatur emosi mereka dan  menunjukkan  ketenangan  ketika  dihadapkan  dengan  berbagai  tantangan. Kemampuan  untuk  terlibat  dengan  individu  dengan  cara  yang  sopan  dan  empatik berfungsi  sebagai  aset  mendasar  yang  penting  untuk  memastikan  bahwa  setiap  tamu menerima  tingkat  rasa  hormat  dan  perhatian  yang  diperlukan.  Berinvestasi  dalam

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
program  pelatihan  dan  bimbingan  yang  berkonsentrasi  pada  mengasah  keterampilan interpersonal dan emosional merupakan upaya yang sangat berharga bagi hotel yang ingin meningkatkan standar layanan mereka.
Dengan  terlibat  dalam  latihan  terstruktur  dan  skenario  simulasi  yang mencerminkan situasi kehidupan nyata, resepsionis dapat memperoleh keterampilan yang diperlukan  untuk  menavigasi  beragam  interaksi  dengan  tamu.  Hal  ini  memungkinkan mereka  untuk  menumbuhkan  pemahaman  yang  lebih  dalam  tentang  pentingnya komunikasi  yang  mahir,  mendengarkan aktif, dan respons empatik terhadap kebutuhan tamu  dengan  kepekaan  yang  tinggi.  Selain  itu,  budidaya  kompetensi  interpersonal  dan emosional  mendorong  pembentukan  hubungan  positif  antara  resepsionis  dan  tamu. Melalui demonstrasi sikap ramah, ramah, dan penuh kasih, resepsionis dapat membangun suasana  yang  mengundang  dan  menyenangkan  bagi  para  tamu.  Ini  tidak  hanya  secara langsung meningkatkan kepuasan tamu tetapi juga memiliki potensi untuk menumbuhkan loyalitas jangka panjang dan meningkatkan persepsi yang menguntungkan tentang hotel di  antara  para  tamu.  Akibatnya,  penyempurnaan  keterampilan  interpersonal  dan emosional  muncul  sebagai  komponen  penting  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan Resepsionis  dan  memperkuat  kedudukan  hotel  dalam  lanskap  kompetitif  sektor perhotelan.

## Peningkatan Sistem Informasi
Peningkatan  sistem  informasi  telah  muncul  sebagai  strategi  penting  dalam memastikan ketepatan waktu dan konsistensi dalam layanan Resepsionis yang diberikan oleh  hotel.  Dengan  merangkul  sistem  informasi  canggih,  hotel  dapat  memastikan penyimpanan  yang  aman  dan  pengambilan  informasi  tamu  dengan  mudah,  sehingga memberdayakan resepsionis untuk memberikan layanan yang lebih efisien dan personal kepada  tamu.  Integrasi  sistem  informasi  yang  komprehensif  semakin  meningkatkan komunikasi  internal  di  berbagai  departemen,  memfasilitasi  pertukaran  informasi  real- time  antara  resepsionis,  staf  kebersihan,  personel  keamanan,  dan  departemen  terkait lainnya.  Pendekatan  kolaboratif  ini  memberikan  kontribusi  yang  signifikan  untuk menyediakan  tamu  dengan  layanan  yang  lebih  kohesif  dan  dipercepat,  yang  pada akhirnya meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Selain itu, penerapan sistem informasi yang  canggih  memainkan  peran  penting  dalam  meminimalkan  terjadinya  kesalahan dalam penyediaan layanan.
Melalui  otomatisasi  berbagai  proses  seperti  prosedur  check-in  dan  check-out, manajemen reservasi, dan pencatatan data tamu, hotel dapat mengurangi risiko kesalahan manusia  yang umum terjadi  selama operasi  manual. Hal  ini tidak  hanya  meningkatkan efisiensi operasional hotel tetapi juga meningkatkan ketepatan dan keseragaman layanan yang  diberikan  kepada  para  tamu.  Dilengkapi  dengan  sistem  informasi  yang  dapat diandalkan,  resepsionis  dapat  fokus  untuk  terlibat  langsung  dengan  tamu,  tanpa

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
kekhawatiran  mengenai  hambatan  administratif  atau  ketidakakuratan  data.  Pada dasarnya,  integrasi  inisiatif strategis telah terbukti efektif dalam  meningkatkan kualitas layanan  Resepsionis  di  hotel.  Dengan  berinvestasi  dalam  pelatihan  karyawan, memanfaatkan  teknologi  mutakhir,  menyempurnakan  keterampilan  interpersonal  dan emosional, dan mengoptimalkan sistem informasi, hotel dapat menciptakan lingkungan yang  kondusif  yang  diarahkan  untuk  memberikan  pengalaman  terbaik  bagi  para  tamu. Pendekatan  ini  tidak  hanya  secara  langsung  meningkatkan  kepuasan  tamu  tetapi  juga memperkuat  posisi  kompetitif  hotel  dalam  industri  perhotelan  yang  sangat  kompetitif. Akibatnya, strategi ini mendukung kesuksesan hotel yang bertahan lama dan memperkuat reputasi mereka sebagai pilihan utama bagi pelanggan.

## Pelatihan Komperhensif
Pelatihan  komprehensif  memainkan  peran  penting  dalam  persiapan  resepsionis hotel untuk menjadi profesional yang sangat terampil dan responsif di industri perhotelan. Sangat penting bahwa mereka memperoleh pemahaman mendalam tentang semua aspek layanan  yang  disediakan  oleh  hotel,  mulai  dari  berbagai  kategori  kamar  yang  tersedia hingga fasilitas seperti restoran, kolam renang, pusat kebugaran, dan fasilitas lain yang ditawarkan di tempat. Selain itu, pemahaman yang kuat tentang kebijakan dan prosedur hotel, termasuk protokol check-in dan check-out bersama dengan pedoman pembayaran, sangat  penting  bagi  resepsionis  untuk  berkomunikasi  secara  efektif  dengan  tamu  dan menangani  situasi  dengan  kemahiran.  Pelatihan  ini  juga  menekankan  pengembangan keterampilan layanan pelanggan yang mahir.
Resepsionis harus menjalani pelatihan dalam komunikasi verbal dan non-verbal yang mahir, teknik mendengarkan aktif, penyelesaian keluhan yang cepat dan efisien, dan penyediaan  solusi  yang  memuaskan  kepada  tamu.  Menumbuhkan  sikap  sopan,  ramah, dan  profesional  saat  berinteraksi  dengan  tamu  sangat  penting  dalam  menumbuhkan pengalaman tamu yang positif dan memelihara hubungan abadi dengan klien. Keakraban yang  luas  dengan  lokasi  sekitar  hotel  adalah  aset  yang  tak  ternilai  bagi  resepsionis. Mereka harus mampu menawarkan rekomendasi berharga kepada tamu mengenai tempat wisata, tempat makan, distrik perbelanjaan, dan alternatif transportasi di sekitar hotel. Ini membantu membangun hubungan yang lebih kuat antara tamu dan lingkungan mereka, sehingga memperkaya masa tinggal mereka secara keseluruhan di daerah tersebut. Sama pentingnya adalah kemampuan untuk menavigasi skenario yang menantang dengan mahir dengan  profesionalisme  dan  empati.  Resepsionis  perlu  dilatih  untuk  tetap  tenang  di hadapan tamu yang marah atau tidak puas, dengan cepat dan efektif mengatasi keluhan, dan menyelesaikan konflik dengan sikap yang tenang dan empatik.
Pendekatan  ini  memastikan  bahwa  tamu  merasa  diakui  dan  dihargai,  akibatnya meningkatkan  tingkat  kepuasan  mereka  dengan  layanan  yang  disediakan  oleh  hotel. Melalui penyediaan pelatihan komprehensif yang mencakup semua aspek ini, resepsionis

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
diperlengkapi  untuk  melayani  sebagai  duta  yang  efektif  untuk  hotel,  pada  akhirnya meningkatkan tingkat kepuasan tamu dan memperkuat reputasi hotel sebagai tempat yang ramah dan mahir dalam ranah industri perhotelan.

## Personalisasi Interaksi
Personalisasi  interaksi  dengan  tamu  sangat  penting  dalam  membangun pengalaman  yang  unik  dan  luar  biasa  sambil  juga  menumbuhkan  rasa  dihargai  dan dihargai.  Pendekatan  ini  sangat  penting  dalam  industri  perhotelan  karena  dapat  secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tamu. Berbagai strategi dapat digunakan untuk  mempersonalisasi  interaksi  dengan  tamu,  dimulai  dengan  gerakan  sederhana namun efektif untuk menyapa tamu dengan nama mereka pada saat tiba di hotel. Praktik ini segera  menetapkan nada perhatian dan perhatian  individual,  membuat tamu  merasa diakui dan penting. Dengan menggunakan nama tamu, resepsionis menyampaikan pesan bahwa  mereka  adalah  prioritas  utama,  yang  meningkatkan  pengalaman  tamu  secara keseluruhan. Selain itu, meluangkan waktu untuk menanyakan tentang tujuan menginap tamu menunjukkan minat yang tulus terhadap kesejahteraan dan kepuasan mereka.
Memahami  apakah  tamu  berkunjung  untuk  liburan,  bisnis,  atau  acara  khusus memungkinkan  resepsionis  menyesuaikan  bantuan  dan  rekomendasi  mereka  sesuai dengan itu, memastikan masa inap yang mulus dan menyenangkan bagi para tamu. Selain itu,  penting  bagi  resepsionis  untuk  mencatat  preferensi  tamu,  mulai  dari  jenis  kamar hingga  pembatasan  diet  dan  permintaan  khusus  apa  pun  yang  mungkin  mereka  miliki. Dengan  mencatat  rincian  ini,  hotel  dapat  berusaha  lebih  keras  dalam  menyediakan layanan yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan dan keinginan unik setiap tamu. Misalnya, mengantisipasi kopi favorit tamu dan menyiapkannya di kamar mereka pada saat kedatangan  menunjukkan tingkat perhatian  yang dapat meninggalkan kesan abadi. Berdasarkan  informasi  pribadi  ini,  resepsionis  dapat  menawarkan  layanan  yang disesuaikan  selama  menginap  tamu,  seperti  menyarankan  pilihan  tempat  makan  lokal yang  sesuai  dengan  preferensi  kuliner  mereka,  mengatur transportasi  ke tempat  wisata yang  diinginkan,  atau  mengatur  fasilitas  tambahan  berdasarkan  kebutuhan  masing- masing.  Sentuhan  pribadi  ini  tidak  hanya  meningkatkan  pengalaman  tamu  secara keseluruhan  tetapi  juga  berkontribusi  pada  peningkatan  kepuasan  dan  penciptaan kenangan tak terlupakan bagi para tamu.
Dengan  memasukkan  interaksi  yang  dipersonalisasi  ini  ke  dalam  pendekatan mereka, hotel dapat menumbuhkan koneksi yang lebih kuat dengan tamu mereka, yang mengarah pada tingkat kepuasan yang tinggi dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang. Penekanan  pada  personalisasi  ini  mencerminkan  komitmen  untuk  memahami  dan memenuhi kebutuhan unik setiap tamu, yang pada akhirnya menetapkan panggung untuk hubungan  yang  saling  menguntungkan  dan  bertahan  lama  antara  hotel  dan  kliennya. Intinya,  seni  mempersonalisasi  interaksi  dengan  tamu  berfungsi  sebagai  landasan

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
keramahan  yang  luar biasa, di  mana perhatian terhadap detail dan perhatian  yang tulus digabungkan untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar mengesankan bagi semua orang yang berjalan melalui pintu hotel.

## Ciptakan Budaya Yang Berfokus Kepada Tamu
Untuk  menanamkan  budaya  yang  berpusat  pada  tamu  di  seluruh  hotel,  sangat penting bagi manajemen untuk menanamkan nilai-nilai yang memprioritaskan kepuasan tamu di atas segalanya dalam setiap aspek operasional. Proses ini dapat dimulai dengan sesi  pelatihan  karyawan  yang  menekankan  pentingnya  memberikan  layanan  luar  biasa kepada setiap tamu yang mereka temui. Selain itu, manajemen harus secara konsisten dan transparan mengkomunikasikan pentingnya budaya ini kepada semua anggota staf, mulai dari personel manajemen tingkat atas hingga karyawan paling junior.
Membangun  lingkungan  kerja  yang  memelihara  upaya  untuk  memenuhi  dan melampaui  harapan  tamu  adalah  langkah  penting  lainnya  ke  arah  ini.  Ini  dapat memerlukan  penerapan  kerangka  insentif  dan  penghargaan  yang  dirancang  untuk mengakui  dan  menghargai  anggota  staf  yang  secara  konsisten  memberikan  layanan pelanggan yang luar biasa. Selain itu, menawarkan peluang pelatihan berkelanjutan dan umpan  balik  yang  konstruktif  dapat  membantu  karyawan  dalam  meningkatkan keterampilan  mereka  dalam  melayani  tamu  secara  efektif.  Mengenali  dan  memberi penghargaan kepada staf untuk layanan pelanggan mereka yang luar biasa adalah metode ampuh untuk menumbuhkan budaya yang berpusat pada tamu. Pengakuan tersebut dapat berupa  penghargaan  bulanan  atau  tahunan  untuk  karyawan  yang  secara  konsisten mengumpulkan  umpan  balik  positif  dari  tamu,  atau  penghargaan  langsung  dari manajemen untuk pencapaian luar biasa. Penghargaan ini tidak hanya berfungsi sebagai tanda terima kasih bagi anggota staf pekerja keras tetapi juga menjadi preseden bagi orang lain untuk mengikutinya dalam menunjukkan perilaku positif terhadap tamu.
Selain itu, menampilkan prestasi staf dalam hal layanan pelanggan yang luar biasa melalui  buletin  internal,  papan  buletin,  atau  platform  media  sosial  internal  dapat meningkatkan  rasa  bangga  dan  motivasi  karyawan  untuk  mempertahankan  standar layanan yang tinggi. Memotivasi staf untuk menciptakan “wow moment” bagi para tamu adalah  pendekatan  strategis  untuk  menciptakan  pengalaman  tamu  yang  tak terlupakan. “Wow  moment”  ini  adalah  contoh  di  mana  anggota  staf  memberikan  layanan  atau pengalaman yang melampaui harapan tamu dan memberi kesan abadi. Untuk merangsang perilaku ini, manajemen dapat memberikan sesi pelatihan tambahan bagi staf tentang cara mengidentifikasi  peluang  untuk  menciptakan  momen  seperti  itu  dan  memungkinkan fleksibilitas  bagi  karyawan  untuk  berinovasi  dan  menawarkan  layanan  inventif.  Selain itu, menyelenggarakan sesi brainstorming reguler atau forum diskusi di antara staf untuk bertukar ide dan wawasan tentang menghasilkan “wow moment” dapat berfungsi sebagai cara  yang  efektif  untuk  menginspirasi  karyawan  dan  memperkaya  rangkaian  layanan

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
yang disediakan oleh hotel. Dengan mendorong staf untuk memberikan “wow moment” kepada  para  tamu,  hotel  dapat  mengkurasi  pengalaman  yang  tak  terlupakan  dan menumbuhkan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

## SIMPULAN
Hotel  harus  melakukan  investasi  strategis  dalam  program  pelatihan  karyawan untuk  memastikan  bahwa  resepsionis  mereka  memiliki  keterampilan  penting  yang diperlukan untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada tamu. Program pelatihan ini  dirancang  untuk  membekali  resepsionis  dengan  berbagai  kompetensi,  mulai  dari menyempurnakan keterampilan komunikasi hingga menguasai seni menavigasi melalui situasi  yang  rumit  dan  menuntut  secara  efektif.  Pelatihan  komprehensif  ini  berfungsi sebagai dasar yang kuat bagi resepsionis untuk menangani masalah yang mungkin timbul saat  berinteraksi  dengan  tamu  dengan  ahli.  Dengan  menerima  instruksi  tentang  teknik komunikasi yang efektif, resepsionis dapat memperoleh pemahaman mendalam tentang kebutuhan  dan  preferensi  tamu,  memungkinkan  mereka  untuk  memberikan  tanggapan yang jelas dan informatif terhadap pertanyaan yang diajukan oleh tamu.
Selain  itu,  pelatihan  khusus  yang  berfokus  pada  pengelolaan  situasi  yang menantang sangat penting dalam mempersiapkan resepsionis untuk menghadapi berbagai keadaan  yang  tidak  terduga  dengan  percaya  diri  dan  kompetensi.  Rejimen  pelatihan intensif  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  kesiapan  resepsionis  untuk mengatasi  skenario  kehidupan  nyata  dengan  menanamkan  tanggapan  yang  tepat  di seluruh  spektrum  simulasi.  Selain  itu,  pelatihan  yang  ketat  membantu  dalam menumbuhkan  pemahaman  resepsionis  tentang  kebutuhan  dan  harapan  tamu  dengan memperdalam  wawasan  mereka  tentang  profil  tamu,  kecenderungan,  dan  tolok  ukur layanan.  Di  ranah  industri  perhotelan,  kemajuan  teknologi  telah  secara  signifikan meningkatkan  efisiensi  operasional  dan  meningkatkan  pengalaman  tamu  secara keseluruhan. Salah satu domain khusus di  mana teknologi telah  memberikan pengaruh besar  adalah  proses  check-in  di  hotel.  Perusahaan  penginapan  kontemporer  telah menggunakan sistem reservasi online, yang memberdayakan para tamu untuk langsung memesan akomodasi mereka melalui situs web resmi hotel atau aplikasi seluler khusus.
Dengan mengamankan pemesanan terlebih dahulu, para tamu dapat menghindari waktu tunggu yang lama di meja resepsionis dan melanjutkan langsung ke kamar mereka pada saat kedatangan di tempat  hotel. Ini tidak hanya  mengurangi waktu tunggu tetapi juga  mengoptimalkan  alokasi  waktu  staf  Resepsionis,  memungkinkan  mereka  untuk fokus pada tanggung  jawab  yang  lebih kritis. Munculnya aplikasi  seluler telah  muncul sebagai  alat  yang  sangat  bermanfaat  dalam  meningkatkan  interaksi  antara  hotel  dan pelanggan  mereka.  Beberapa  hotel  menawarkan  kenyamanan  check-in  dan  check-out mandiri  melalui  aplikasi  seluler  mereka,  memberi  tamu  otonomi  untuk  menyelesaikan proses ini tanpa perlu keterlibatan langsung dengan personel resepsionis.

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik

## DAFTAR PUSTAKA
Adhistyo, T., W. A. A. Hardiani, and ... 2021. “Effect Of E-Service Quality And Online Review  on  Guest  Satisfaction  at  Virtual  Hotel  Operator  in  The  City  Of Semarang.” Kontigensi: Jurnal Ilmiah … .
Ahluwalia,  L.,  and  K.  Puji.  2020.  “Kepemimpinan  Pemberdayaan  Pada  Kinerja Karyawan Dan Keseimbangan Pekerjaan Rumah Di Masa Pandemi Ncovid-19.”
Publik: Jurnal Manajemen Sumber … .
Ariyanti,  W.  P.,  H.  Hermawan,  and  ...  2022.  “Pengaruh  Harga  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Publik: Jurnal … .
Aryatmaja, I. K., N. N. S. Astuti, L. Darlina, and ... 2021. “Analysis of Service Quality by Front Office Department at Alila Villas Uluwatu.” International Journal of … . Çalhan, H. 2022. “Accommodation Sector Innovations during the Covid-19 Pandemic: A Conceptual Review.” Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi . Cervero,  R.  2018. America’s  Suburban  Centers:  The  Land  Use-Transportation  Link . books.google.com.
Chen,  W.  J.  2023.  “Innovative  Service  Behaviors  of  Hotel  Employees:  An  Internal Service Perspective.” Journal of Quality Assurance in Hospitality &Tourism . doi: 10.1080/1528008X.2022.2051220.
Chen, X. A., R. Wang, and J. Zhang. 2022. “Divide and Conquer: A Hygienic, Efficient, and Reliable Assembly Line for Housekeeping.” Manufacturing &Service … . doi: 10.1287/msom.2021.0984.
Choi, S., S. Q. Liu, and A. S. Mattila. 2019. “‘How May I Help You?’ Says a Robot:
Examining Language Styles in the Service Encounter.” International Journal of Hospitality Management .
Ikram, A. A. B., A. E. L. Nyoko, and ... 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Menginap  (Studi  Pada  Resepsionis  Hotel  On  The  Rock  Kupang).” Journal of Management … .
Khotimah,  K.,  E.  Hadiyati,  and  ...  2023.  “Pengaruh  Motivasi  Dan  Budaya  Organisasi Terhadap  Kinerja  Dengan  Mediasi  Komitmen  Tenaga  Pendidik  Pada  Yayasan Permata Mojokerto.” Publik: Jurnal … .
Novitasari,  A.  2021.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas
Pelanggan  Hotel  Tanjung  Surabaya  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Moderating.” Soetomo Bus. Rev .
Rianda, S., and A. Winarno. 2022. “Pengaruh Kompensasi Dan Lingkungan Kerja Fisik Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pada  Pt  Rajasaland  Bandung.” Publik:  Jurnal Manajemen … .
Sun, S., M. F. D. Tsang, and R. Law. 2022. “A Case Study in Hong Kong–Developing Qualification Framework for Hotel Frontline Staff.” … of Quality Assurance in Hospitality & … . doi: 10.1080/1528008X.2022.2157363. Supartini, S., N. Asita, and Y. I. Pratiwi. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Hotel  Bumi  Surabaya  City  Resort.” Media Mahardhika .
Wijoyo,  T.  A.,  A.  D.  Maria,  and  R.  Octafian.  2021.  “The  Application  of  Cleanliness,

## PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                    ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                  ISSN: 2715-9671 (Online)
Health, Safety (CHS) on Homestay in the New Normal Era.” Interdisciplinary … . Yu, M. 2022. “Hotel Guest Satisfaction during COVID-19 Outbreak:  The Moderating Role  of  Crisis  Response  Strategy.” Tourism  Management 93.  doi: 10.1016/j.tourman.2022.104618.