ISSN: 2527-6387

## Jurnal Pembangunan Nagari
Vol. 6, No. 1, Juni, 2021, Hal. 76-92 DOI: 10.30559/jpn.v%vi%i.251
Copyright © Balitbang Provinsi Sumatera Barat
Reformasi  Pelayanan Publik:

## Best Practice Pelayanan Administrasi Kependudukan Kabupaten Padang Pariaman
Afriyanni Afriyanni 1 , Vivi Ukhwatul K Masbiran 2 , Riant Nugroho 3
1 Balitbang Kota Pekanbaru, Pekanbaru, Indonesia. Email: rsyahni@yahoo.com
2 Balitbang Prov.Sumbar, Padang, Indonesia. Email: ukhwatul@yahoo.com
3 Yayasan Reformasi Kebijakan, Jakarta Selatan, Indonesia. Email: riantnd@yahoo.com
Artikel Diterima: (09 Juni 2021)
Artikel Direvisi: (14 Juni 2021) Artikel Disetujui: (22 Juni 2021)

## ABSTRACT
Population administration services are inseparable from bureaucratic pathologies, and the bad stigma of these services eliminate by the government. For this reason, this study aims to describe service reform based on best practices  carried  out  by  OPD  for  population  administration  services  in  Padang  Pariaman  Regency  using standard service quality management indicators. The approach used is descriptive qualitative and data obtained using documentation studies and in-depth interviews with key informants related to OPD officials, collaboration partner  OPDs  and  community  members  who  receive  services.  The  study  results  show  that  the  public  service reforms carried out by the Population and Civil Registry Office of Padang Pariaman Regency have implemented the principles of total quality management and dynamic governance in the framework of public service reform. The  elements  that  most  determine  the  success  of  public  service  reform  in  population  administration  and  civil registration  in  Padang  Pariaman  Regency  are  bureaucratic  leadership,  innovation,  and  collaboration.  This study  recommends  that  the  application  of  this  best  practice  can  replicate  by  other  public  services  OPDs  in Padang  Pariaman  Regency  and  other  regions.  In  addition,  the  issue  of  data  security  and  citizen's  mentality needs to prepare in the context of transforming the digitization of public services.
Keywords: Public Service Reform, Population and Civil Registration, Padang Pariaman

## ABSTRAK
Pelayanan  administrasi  kependudukan  tidak  terlepas  dari  patologi  birokrasi  dan  buruknya  stigma  pelayanan tersebut  berusaha  dihilangkan  oleh  pemerintah.  Untuk  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan reformasi pelayanan berdasarkan praktek terbaik yang dilakukan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Padang Pariaman dengan menggunakan indikator standar manajemen mutu  layanan.  Pendekatan  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif  dan  data  diperoleh  dengan  cara  studi dokumentasi maupun wawancara mendalam dengan informan kunci yang merupakan pejabat OPD terkait, OPD mitra kolaborasi serta anggota masyarakat penerima layanan. Hasil penelitian menunjukkan reformasi pelayanan publik  yang  dilakukan  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Padang  Pariaman  telah  menerapkan prinsip total  quality  manajement dan dynamic  governance dalam  kerangka  reformasi  pelayanan  publik.  Unsur yang paling menentukan keberhasilan reformasi pelayanan publik bidang administrasi kependudukan dan catatan sipil  di  Kabupaten  Padang  Pariaman  adalah  kepemimpinan  birokrasi,  inovasi  dan  kolaborasi.  Penelitian  ini merekomendasikan  agar  penerapan best  practice ini  dapat  direplikasi oleh  OPD  pelayanan  publik  lainnya  di Kabupaten  Padang  Pariaman  dan  daerah  lainnya.  Selain  itu,  masalah  keamanan  data  dan  mental  masyarakat perlu disiapkan dalam rangka transformasi digitalisasi pelayanan publik.
Kata kunci: Reformasi Pelayanan Publik,  Kependudukan dan Catatan Sipil, Padang Pariaman

## Pendahuluan
Semangat  reformasi  birokrasi  di  Indonesia  ditandai  dengan  lahirnya  era  reformasi  sebagai gerakan  untuk  mengembalikan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik. Reformasi birokrasi merupakan gerakan perubahan untuk menciptakan tata kelola pemerintah yang baik  yang tidak hanya berfokus  pada perubahan struktur dan reposisi  birokrasi, namun juga  mencakup  perubahan  sistem  politik  dan  hukum  secara  menyeluruh,  perubahan  sikap mental  dan  budaya  birokrat  dan  masyarakat,  serta  perubahan mindset dan  komitmen pemerintah maupun partai politik (Prasojo & Kurniawan, 2008).
Secara  eksternal,  reformasi  birokrasi  berorientasi  pada  tata  kelola  partisipatif  berupa penciptaan  hubungan  antara  birokrasi  dan  masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan partipsipasi  masyarakat  dan  tanggung  jawab  sebagai  mekanisme  akuntabilitas  yang  efektif untuk  organisasi  pelayanan publik (Speer, 2012). Sementara secara internal, ditekankan pada penyederhanaan struktur, modernisasi proses internal, dan peningkatan SDM.
Hal  demikian  juga  terjadi  di  beberapa  negara  maju  yang  menekankan  pada  bentuk reformasi new  public  management seperti  di    Inggris,  Kanada,  Selandia  Baru  (Muhammad, 2008).  Demikian  juga  dengan  China  dan  rusia  dimana  reformasi  birokrasi  telah  berdampak pada  akuntabilitas, transparansi, partisipasi, efektivitas dan efisiensi yang mendorong kinerja sektor publik dan bermuara pada peningkatan perekonomian (Pratiwi, 2015). Berbeda dengan beberapa negara maju, pengalaman reformasi birokrasi di Indonesia belum memiliki dampak yang optimal dalam menciptakan birokrasi yang bersih dan akuntabel.
Lebih  dari  satu  dekade  pelaksanaan  reformasi  birokrasi  sejak  ditetapkannya  Perpres  No 81  Tahun  2010  tentang  Grand  Desain  Reformasi  Birokrasi  2010-2025,  citra  birokrasi melayani  yang  diidamkan  masyarakat  masih  belum  menunjukkan  perkembangan  yang menggembirakan.  Birokrasi  masih  memiliki  citra buruk  (Dewi, 2016)  yang diwarnai  dengan berbagai  persoalan  yang  menjurus  pada  semakin  mengakarnya  patologi  birokrasi. Berdasarkan  hasil survey Lembaga  Transparansi  Internasional  2017,  Indonesia  berada  pada urutan  ke  129  dari  188  negara  (Haning,  2018).  Padahal,  saat  ini  Indonesia  telah  memasuki tahap  terakhir  dari  pelaksanaan  Reformasi  Birokrasi  dengan  fokus  pada  pencapaian  tujuan terwujudnya birokrasi berkelas dunia pada akhir 2024.
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  dari  8  (delapan)  area  perubahan  dalam  Grand Desain  Reformasi  Birokrasi  2010-2025,  dengan  target  capaian  di  akhir  periode  reformasi adalah peningkatan kualitas pelayanan publik. Capaian tersebut diwujudkan melalui integrasi pelayanan publik, percepatan pelayanan publik, partisipasi masyarakat dan e- services (PAN- RB,  2020).  Selain  itu  untuk  memenuhi  tuntutan  reformasi  diperlukan  adanya  birokrasi  yang responsif,  yang  sanggup  mengemban  dan  menyalurkan  aspirasi  masyarakat  yang  semakin kritis  dan  dinamis    untuk  mempercepat  pencapaian  target  peningkatan  kualitas  pelayanan publik (Sandiasa, 2018).
Administrasi  kependudukan  (adminduk)  sebagai  salah  satu  jenis  pelayanan  publik penting  (Wiryanto,  2020).  Pelayanan  tersebut  paling  banyak  disorot  kinerjanya,  pasalnya menyentuh pemenuhan kebutuhan hak masyarakat terhadap dokumen kependudukan. Namun faktanya  pelayanan  administrasi  kependudukan  tidak  terlepas  dari  patologi  birokrasi  seperti kurang  informatif,  kurang  aksesibel,  koordinatif,  perbedaan  pelayanan,  rendahnya responsivitas, lamanya waktu pelayanan, berbelitnya prosedur dan mal administrasi (Saputra,
2017),  Selain  itu,  juga  tidak  jarang  terjadi  pungli  yang  mengakibatkan  terjadinya    praktek kolusi, korupsi dan nepotisme (Yusriadi & Misnawati, 2017).
Stigma  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  buruk  dari  beberapa  aspek  kinerja pelayanan  berusaha  dihilangkan  oleh  pemerintah  pusat  maupun  pemerintah  daerah  melalui beberapa kebijakan pemerintah antara lain, digitalisasi layanan, berbagai inovasi layanan dan penyediaan  saluran  pengaduan  bagi  masyarakat  terbukti  meningkatkan  indeks  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan. Selain itu munculnya role model unit penyelenggara  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang berkategori pelayanan prima merupakan pertanda positif dari proses reformasi birokrasi yang sedang berlangsung.
Penelitian  terkait  reformasi  dan  analisis  kinerja  pelayanan  administrasi  kependudukan dan  catatan  sipil  (admindukcapil)  di  Indonesia  telah  banyak  dilakukan,  namun  masih  jarang yang  mengaitkan  dengan  kerangka  reformasi  birokrasi  untuk  menjadikan  pelayanan  publik yang  berkelas  dunia. Best  practice reformasi  pelayanan  admindukcapil  di  Kabupaten/Kota Sumatera Barat pun juga masih terbatas ditemukan. Komitmen terhadap reformasi pelayanan yang  dilakukan  pada  beberapa  daerah  menghasilkan  layanan  yang  tepat  waktu  dan  akurat, prosedur layanan yang mudah dan jelas serta sarana dan prasarana layanan yang mendukung dan penanganan keluhan yang cepat seperti yang terjadi di Kabupaten Kudus (Pamungkas & Fitriati, 2019) dan Kota Malang (Fadil et al., 2020). Sementara itu, di  beberapa daerah juga ditemukan  masih  banyak  kelemahan  kinerja  layanan  admindukcapil  seperti  halnya  di  Kota Surabaya (Rakhmah & Meirinawati, 2016), Kabupaten Sidoarjo (Rahmadanik, 2021), Kampar (Andriansyah, 2021), Sangihe (Adrian et al., 2020)  dan Maybrat (Mosso et al., 2018). Begitu juga  dengan  penelitian  yang  dilakukan  di  Kota  Pariaman,  Sumatera  Barat  yang  juga  masih terdapat banyak kelemahan kinerja kualitas pelayanan (Ariany & Putera, 2013).
Berbeda  dengan  penelitian  ini,  parameter  yang  dipakai  dalam  menganalisis  kinerja pelayanan  admindukcapil  pada  daerah-daerah  di  atas  umumnya  menggunakan  variabel penilaian konsumen terhadap pelayanan berdasarkan teori Parasuraman yang terdiri dari bukti fisik,  keandalan,  tanggapan,  jaminan  dan  kepastian  serta  indikator emphaty atau  perhatian. Sedangkan,  penelitian  ini  hadir  untuk  mengisi gap penelitian  yang  masih  jarang mendeskripsikan best practice pelayanan adminduk yang dapat dijadikan panutan di Sumatera Barat  dan  Indonesia  berdasarkan  indikator  total quality manajemen  ISO  9001  yang  masih jarang  dilakukan  oleh  peneliti  sebelumnya.  Penelitian  ini  penting  karena  dapat  dijadikan sebagai role  model,  benchmark bagi  instansi  pelayanan  publik  lainnya  khususnya  instansi yang melayani administrasi kependudukan.
Adapun  fokus  penelitian  ini  dilakukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (Disdukcapil)  Kabupaten  Padang  Pariaman,  sebagai  salah  satu  instansi  penyelenggara pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  dinobatkan  sebagai  penyelenggara  pelayanan publik  kategori  pelayanan  prima  oleh  Kementerian  PAN-RB  tahun  2019.  Prestasi  tersebut menjadikan  Disdukcapil  sebagai role  model pelayanan  publik  di  bidang  administrasi kependudukan.  Untuk  itu  penelitian  ini  akan  membahas  praktik  terbaik  reformasi  birokrasi yang dilakukan oleh Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman dalam mewujudkan pelayanan publik berkualitas dan berkelas dunia ditinjau dari  tujuh prinsip manajemen  mutu pelayanan berkualitas.

## Metodologi
Penelitian  ini  menggunakan  metode  pendekatan  kualitatif  deskriptif.  Penelitian  ini  dan dilakukan  selama  bulan  Januari-Mei  2021.  Sumber  data  yang  digunakan  adalah  data  primer dan  sekunder.  Data  primer  diperoleh  melalui  wawancara  mendalam  ( indepth  interview ) terhadap empat informan yang terdiri dari satu informan kunci yang kompeten seperti Kepala Disdukcapil  dan  tiga  informan  lainnya  seperti  Kepala  Seksi  pada  Disdukcapil  dan  mitra kolaborasi  pelayanan  yang  merupakan  Kepala  Bidang  pada  Dinas  Sosial  Pemberdayaan Perempuan  dan  Perlindungan  Anak  Kabupaten  Padang  Pariaman  serta  salah  seorang masyarakat penerima layanan. Sementara data sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen dari web  site official Disdukcaapil  Kabupaten  Padang  Pariaman.  Analisis  data  dilakukan secara  deskriptif.  Analisis  tersebut  digunakan  untuk  menggambarkan best  practice pelaksanaan  reformasi  pelayanan  publik  berdasarkan  indikator  total quality  manajemen t sebagai indikator kinerja layanan (Bakti, 2015). Tahapan analisis meliputi reduksi, penyajian, kesimpulan dan verifikasi (Miles & Huberman, 1994).

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Kinerja Disdukcapil
Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  dibentuk  berdasarkan  Peraturan  Bupati  No  55 Tahun  2016  tentang  Kedudukan,  Susunan  Organisasi,  Tugas  dan  Fungsi  serta  Tata  Kerja Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman.  Sebagian  besar  pegawainya  adalah  berstatus  Non PNS  dan  memiliki  tingkat  pendidikan  formal  yang  cukup  baik  dan  telah  mendapatkan berbagai pelatihan dalam rangka peningkatan kompetensinya (tabel 1).
Tabel 1 . Pegawai Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman Menurut Status Kepegawaian & Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah SMP SMA Diploma S1 S2 PNS - 3 4 15 6 28 Non PNS 1 12 3 16 - 32 Jumlah 1 15 7 31 6 60
Sumber: http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/, diakses tanggal 20 Januari 2021
Pencapaian target Indikator Kinerja Utama (IKU) Dukcapil Kabupaten Padang Pariaman pada Tahun  2019  sudah  dikatakan  cukup  baik,  meskipun  terdapat  satu  IKU  yang  belum  tercapai yaitu Penerbitan Kartu  Indentitas Anak  (KIA) (tabel  2).   Penyebab belum  tercapainya target KIA,  karena  kurangnya  sosialisasi  terhadap  masyarakat.  Selain  itu,  rendahnya  persepsi masyarakat  terhadap  manfaat  dan  keterbatasan  sumber  daya  untuk  mendukung  pelayanan KIA.  Berdasarkan  hasil Survey langsung  yang  dilakukan  Disdukcapil  kepada  masyarakat, indeks kepuasan masyarakat mendapatkan penilaian dengan kategori B (baik).
Tabel 2. Capaian Indikator Kinerja Utama (IKU) Tahun 2019
Sasaran strategis Indikator Kinerja Tahun 2019 Target (%) Realisasi (%) Meningkatnya tertib administrasi kependudukan Cakupan penerbitan KK 97 99 Cakupan Penerbitan KTP-el 85 98 Cakupan Penerbitan KIA 8 2,8 Cakupan penerbitan Akta Kelahiran Usia 0-18 80 87,14
Tahun Cakupan Penerbitan Akta Kematian 83 100 Cakupan Penerbitan Akta Perkawinan 70 100 Meningkatnya pemanfaatan Database  kependudukan  oleh pihak yang membutuhkan Indeks Kepuasan Pengguna Database Kependudukan 80 81,59
Sumber: LAKIP Dukcapil Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2020, http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/ diakses tanggal 20 Januari 2021
Tabel 3 . Hasil Survey Eksternal Kepuasan Masyarakat Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman
Tahun Survey Nilai Indeks Kriteria 2011 68,27 B 2013 81,11 B 2016 83,14 A 2018 83,01 B 2019 86, 27 B
Sumber: http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/halaman/eksternal, diakses tanggal 22 Januari 2021

## 2. Best Practice Reformasi Pelayanan Admindukcapil
Deskripsi praktik  reformasi  pelayanan  admindukcapil  di  Kabupaten Padang Pariaman dalam penelitian ini menggunakan indikator total quality manajemen atau standar sistem manajemen mutu  ISO  9001.  Adapun  pendekatan  yang  digunakan  dalam  penerapan  reformasi  pelayanan publik    tidak  jauh  berbeda  dengan  prinsip-prinsip Total  Quality  Management (TQM)  yang meliputi: (a)  Customer  Focused  Organisation,(b)  Leadership  (Kepemimpinan),  (c) Involvement  of  people  (Keterlibatan  orang-  orang),  (d)  Process  Aproach  (Pendekatan proses),(e)  System  Aproach  to  Management,  (f)  Continual  Improvement  (perbaikan  ssecara berkelanjutan), (g) Factual Approach to Decision Making, (h) Mutually Benefecial Supplier- Relationship (Rulitawati  &  Azizah,  2019).  Sementara,    unsur  pelayanan  berkualitas  terdiri dari: 1. kepemimpinan, 2.pengambilan keputusan berbasis bukti, 3. Relationship management , 4. Keterlibatan pegawai, 5. Perbaikan terus menerus, 6. Pendekatan proses, 7. Fokus costumer (Taufik,  2020) dan    semua  prinsip  ini  mirip  dengan  kriteria  standar  ISO  9001:2015  (Bakti, 2015). Sedangkan praktik tersebut bisa dilihat sebagai berikut:

## 2.1. Fokus pada Pelanggan ( Customer Focus )
Beberapa  upaya  yang  dilakukan  oleh  Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  untuk mewujudkan  pelayanan  prima  dan  tertib  administrasi  kependudukan  yang  berorientasi  pada pelanggan.  Misalnya,  melakukan  perubahan  mental  aparatur  dengan  motto  CERIA  (Cepat, Efisien,  Responsif,  Inovatif,  Akuntabel).  Pelaksanaan  tata  nilai  CERIA  dituangkan  dalam Buku  Panduan  Perilaku  (BUPAPRI)  dan  dievaluasi  setiap  bulan.  Selanjutnya,  menciptakan inovasi  layanan  untuk  mempermudah  dan  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (tabel  3). Kemudian  juga  melakukan  penataan  ruang  pelayanan  sesuai  kebutuhan  kebutuhan  pegawai dan  masyarakat,  seperti  adanya  ruang  bermain  anak,  ruang  laktasi,  toilet  terpisah,  sarana prasarana  bagi  lansia  dan  penyandang  disabilitas  (Gambar  1).  Serta  menyediakan  layanan konsultasi dan pengaduan secara offline dan online . Selanjtunya, pelayanan pengaduan secara offline dilakukan  melalui  media  telepon,  whatsapp,  SMS  atau  datang  langsung  ke  kantor Disdukcapil. Sedangkan layanan pengaduan secara online terintegrasi dengan Dukcapil Ceria Digital dalam Aplikasi Tamasya (Tampek Mangadu Masyarakat) .
Gambar 1 . Fasilitas Layanan Berorientasi Pelanggan
Sumberhttp://dukcapil.padangpariamankab.go.id/, diakses tanggal 24  Januari 2021

## 2.2. Kepemimpinan ( Leadership )
Kepemimpinan  dalam  organisasi  memiliki  peran  penting  dalam  mendorong  terjadinya reformasi  birokrasi  (Prasojo  &  Kurniawan,  2008;  Setiawan,  2017).  Pendapat  lain mengemukakan,  keberhasilan  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  sebagai  bagian  dari reformasi  birokrasi  tidak  terlepas  dari  komitmen  dan  integritas  pimpinan  birokrasi,  baik sebagai  kepala  daerah  maupun  sebagai  pimpinan  unit  organisasi  dari  berbagai  tingkatan (Zuhro, 2009). Dukungan dari top manajemen dan juga karyawan merupakan bagian penting dalam ukuran keberhasilan suatu organisasi (Raharjo et al., 2016).
Keberhasilan reformasi birokrasi dalam bidang administrasi kependudukan di Kabupaten Padang Pariaman tidak lepas  dari komitmen  kepala  dinas  yang didukung  penuh oleh  Bupati untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Beberapa pembenahan pelayanan yang dilakukan di antaranya;  a)  membangun  budaya  dan  integritas  mental  melayani    melalui  motto  layanan Dukcapil Ceria; b) Menerapkan pengembangan kompetensi SDM dan membangun teamwork; c)  membangun website http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/;  d)  membangun  apikasi Dukcapil CERIA mobile; e) meningkatkan sarana dan prasarana layanan; e) mengembangkan inovasi dan kolaborasi tiada henti.
Selain  itu,  terdapat  nilai-nilai  kepemimpinan  yang  dimiliki  oleh  kepala  dinas  seperti kemampuan  mengembangkan peoplistic  communication,  emotion  and  belief,  multi  skill  dan next mentality ( misalnya : hard working, never satisfied, idea-centric, curious , dan persistent) merupakan kunci  keberhasilan  organisasi (Setiawan,  2017).  Wujud  nyata  dari  komitmen tersebut  dibuktikan  dengan  keberhasilan  kepala  Disdukcapilmasuk  dalam  50  Top  Anugerah ASN  2018  kategori  Pejabat  Pimpinan  Tinggi  Pratama  Teladan.  Sedangkan  organisasi  yang dipimpinnya  meraih  penghargaan  pelayanan  publik  baik  tingkat  daerah  maupun  nasional seperti  unit penyelenggaran layanan  kategori pelayanan prima di  Indonesia pada 2019  yang diselenggarakan oleh Kementerian PAN-RB.

## 2.3. Pemberdayaan Pegawai (E mployee Empowerment )
Pegawai  atau  sumber  daya  manusia  merupakan  faktor  penting  dalam  suatu  organisasi (Masduki  Ahmad  et  al.,  2010).  Oleh  karena  itu,  pengembangan  SDM  yang  sistematis  dan terencana sangat dibutuhkan dalam suatu organisasi.  Pengembangan SDM merupakan upaya untuk  melakukan  perubahan  kemampuan,  kepercayaan,  wewenang  tanggung  jawab  SDM sehingga dapat melaksanakan tugas sesuai dengan kinerja yang ditetapkan oleh organisasi.
Dalam konteks pemberdayaan pegawai, pimpinan memiliki peranan sangat penting dalam menciptakan ruang gerak yang luas bagi pegawainya untuk bisa berkembang, mandiri, kreatif
dan  inovatif  (Sitindjak,  2017).  Hal  tersebut  dilakukan  melalui  penumbuhan  budaya  belajar dan memberi tauladan (Masduki Ahmad et al., 2010). Beberapa bentuk pemberdayaan SDM dalam  organisasi  seperti  pelatihan,  konseling,  pelimpahan  wewenang,  pemberian penghargaan,  memberikan  contoh/keteladanan  ( modelling )  dan  pekerjaan  yang  lebih menantang.  Begitu  juga  yang  terjadi  pada  Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman, pimpinan  menjadi  kunci  penggerak  utama  dalam  pemberdayaan  pegawainya,  seperti  hasil petikan wawancara dengan salah seorang Kasi di OPD:
“...Pimpinan  kami  selalu  berusaha  untuk  menggali  potensi  dari  setiap  individu  dan  diberi peluang  untuk  bisa  berkembang.  Personil  yang  tadinya  adalah  cs  di  kantor,  kini  menjadi  staf yang mengurus sosial media, atau web developer juga diambil dari staf biasa yang punya bakat kemudian  dilatih.  Oleh  karenanya  Web  dukcapil  selalu  berkembang  dari  hari  ke  hari”. (Kasi, Wawancara, 2021).
Selain itu, langkah strategis yang dilakukan dalam rangka penataan pengembangan sistem manajemen  SDM  pada  Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  salah  satunya  dilakukan dengan menyusun perencanaan dan pengembangan SDM berbasis kebutuhan dan kompetensi. Dalam  hal  ini,  perencanaan  pegawai  disusun  dengan  memperhatikan  kebutuhan  organisasi untuk  mewujudkan  citra  pelayanan  yang  berkualitas.  Untuk  mengatasi  keterbatasan  SDM, Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  merekrut  tenaga  Non  PNS  yang  bertugas  sebagai operator, web  developer ,  desain  grafis,  petugas  kebersihan  dan  petugas  keamanan.  Menurut Zuhro  (2009),  perekrutan  SDM  dari  luar  dibutuhkan  untuk  memperkuat  institusi  dan menumbuhkan semangat kompetisi dalam proses transformasi menuju birokrasi profesional.
Sebagai upaya untuk peningkatan  kualitas SDM, telah  disusun Training Needs Analysis (TNA).  Melalui  TNA,  pegawai  Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  diharapkan  dapat memiliki  kompetensi-kompetensi  berdasarkan  tugas  pokok  dan  fungsi  yang  dijalankannya. Misalnya, pelatihan pembuatan aplikasi design grafis untuk peningkatan kompetensi petugas desain grafis, pelatihan bagi tenaga pengelola pengaduan dan konsultasi untuk meningkatkan kompetensi dalam mengelola pengaduan sosial media baik Facebook, Twitter maupun kolom Chat online pada website ataupun pada Google business .
Selanjutnya,  dilaksanakan  penyusunan  dan  penetapan  kinerja  individu  yang  melibatkan pimpinan  dan  seluruh  pegawai  termasuk  dalam  penetapan  motto  layanan  Dukcapil  CERIA. Keterlibatan  tersebut  diharapkan  dapat  menumbuhkan  rasa  memiliki  dan  tanggungjawab terhadap  komitmen  untuk  memberikan  layanan  terbaik  (Ningtyas,  2017).  Kontrol  internal juga  diterapkan  untuk  menjamin  penerapan  komitmen  secara  konsisten  terutama  dalam pengedalian  tugas  pokok  dan  fungsi  para  pegawainya  melalui  mekanisme  evaluasi  yang terukur,dan  diimbangi  dengan  pemberian  insentif (reward) yang  memadai  (Masduki  Ahmad et  al.,  2010).  Kontrol  internal  dilakukan  dengan  memberikan  reward  dan  punishment berdasarkan    penilaian  perilaku  melalui  sidang  kode  etik  setiap  bulannya. Reward diberikan dalam bentuk penghargaan dan kesejahteraan dari APBD sebaliknya punisment berupa sanksi baik lisan maupun tertulis, menonaktifkan pelayanan.
Gambar 2. Pemberian Reward dan Punishment Pada Disdukcapil Kab. Padang Pariaman
Sumber: http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/, diakses tanggal 25 Januari 2021
Langkah selanjutnya adalah dengan mendesain ruang kerja yang mendukung keberlangsungan proses  pemberdayaan  pegawai.  Desain  ruangan  yang  kondusif  untuk  mendukung  kinerja pegawai oleh pimpinan sangat terasa pada desain ruang Kepala Dinas yang berfungsi sebagai ruang kerja bersama. Penciptaan situasi tersebut tidak lepas dari peranan pimpinan organisasi yang  berupaya  untuk  mengakomodasi  kebutuhan  dan  pengembangan  pegawainya  sesuai tuntutan zaman.
Gambar 3. Ruang Kepala Disdukcapil Kab. Padang Pariaman
Sumber: http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/ diakses tanggal 27  Januari 2021

## 2.4. Pendekatan Proses
Penerapan  pendekatan  proses  dalam  manajemen  mutu  pelayanan  publik  tergambar  dari penyusunan Standar Pelayanan Minimal  (SPM) sebagaimana diamanatkan dalam   PP  No 65 Tahun  2005  tentang  Pedoman  Penyusunan  SPM.  SPM  yang  disusun  dan  ditetapkan  oleh Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman telah mengacu pada peraturan tersebut (Gambar 4). SPM  tersebut  merupakan  jaminan  kepuasan  pelanggan,  yang  memuat  persyaratan,  prosedur, waktu,  biaya  dan  produk  pelayanan  serta  mekanisme  pengaduan.  Standar  Pelayanan merupakan acuan yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan dasar penilaian  kualitas  pelayanan  yang  merupakan  kewajiban  dan  janji  kepada  masyarakat  untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.  Masyarakat penerima  layanan  mendapatkan  bantuan  kemudahan  dari  operator  layanan  agar  masyarakat tidak dirugikan dari segi waktu dan biaya perjalanan. Hal ini seperti  yang diungkapkan oleh salah masyarakat pengguna layanan:
“ . … Pai baurusan ka kantua capil lai ndak pulang jo tangan kosong” (urusan ke kantor Dukcapil tidak pulang dengan tangan kosong) (Pengguna Layanan, Wawancara, 2021).
Gambar 4 . Standar Pelayanan Telah Memenuhi Persyaratan SPM yang Disyaratkan
Sumber : http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/, diakses tanggal 28  Januari 2021

## 2.5. Perbaikan Secara Terus Menerus
Pembenahan  kinerja  pelayanan  Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  ditetapkan  setiap tahun  dalam  bentuk  rencana  perbaikan  program.  Kegiatan  dan  target  kinerja  juga  mengacu pada  rencana  strategis  organisasi.  Program  dan  kegiatan  yang  dirumuskan  sebagai  upaya untuk  mengatasi  permasalahan  dan  isu  strategis  yang  memengaruhi  kinerja  organisasi  baik yang  berasal  dari  survei  internal  dan  eksternal,  pengaduan  masyarakat  maupun  komunikasi dengan stakeholders terkait.  Beberapa  upaya  perbaikan  yang  dilakukan  di  antaranya peningkatan kualitas sarana-prasarana dan digitalisasi dan inovasi layanan.

## 2.5.1. Peningkatan Kualitas Sarana dan Prasarana
Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman secara bertahap melengkapi fasilitas yang layak dan memenuhi  semua  standar  pelayanan  publik,  yaitu  ruang  tunggu  pelayanan,  ruang  konsultasi dan  pengaduan,    sarana  bermain  anak,  internet  box,  ruang  laktasi,  anjungan  mandiri,  kafe, fasilitas air minum, toilet terpisah, serta sarana prasarana khusus untuk penyandang cacat dan lansia.

## 2.5.2. Digitalisasi dan Inovasi Layanan
Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman juga menerapkan sistem informasi pelayanan publik melalui  digitalisasi  layanan,  baik  dalam  bentuk  layanan online maupun  layanan  terintegrasi. Layanan  terintegrasi  yaitu  layanan  adminduk  yang  mengintegrasikan  data  kependudukan untuk  mewujudkan single  identity  number sehingga  menghasilkan  satu  paket  layanan  dalam sekali pengurusan sedangkan layanan online-daring .
Layanan online berada  dalam  satu  aplikasi  diberi  nama  “Dukcapil  Ceria Mobile ”. Aplikasi  ini  dapat  digunakan  untuk  mengurus  segala  bentuk  dokumen  kependudukan  mulai dari  pengurusan  kartu  keluarga,  akta  kelahiran,  akta  kematian,  ktp,  kia, dan  surat  pindah, layanan  pengaduan,  cek  jumlah  blangko  KTP-el  yang  tersedia,  persyaratan  pengurusan masing-masing  dokumen  kependudukan,  biodata  dalam  satu  kartu  keluarga  dan history pelayanan. Pelayanan digital ini bahkan telah berlangsung sebelum masa pandemi Covid-19.
Pada  masa  pandemi,  pelayanan  langsung  tetap  dilakukan  khususnya  untuk  layanan konsultasi  dan  pengaduan.  Layanan online seperti  e-KTP,  telah  mendukung  transformasi
proses bisnis  pemerintahan untuk  mewujudkan layanan  yang  mandiri, mobile , fleksibel dan tanpa batas (Tauhid, 2018). Beberapa inovasi layanan digital Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Perbaikan secara berkelanjutan menjadi kunci dari penerapan sistem manajemen melalui berbagai  perbaikan  secara  berkesinambungan  dalam  bentuk  program  dan  strategi  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  (Rulitawati  &  Azizah,  2019).  Upaya  Peningkatan  kualitas layanan  terus  ditingkatkan  berdasarkan  dinamika  perkembangan  kebijakan  dan  kebutuhan masyarakat  Perbaikan  yang  dilakukan  mengikuti  siklus  PDCA,  yaitu  Perencanaan  ( Plan ), Dikerjakan  ( Do ),  Cermati  hasilnya  ( Check )  dan  Amalkan  untuk  seterusnya  ( Action ) (Machmud, 2008; Muchtar, 2011).
Tabel 4. Inovasi Layanan Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman
No Jenis/Nama Inovasi Keterangan 1. Layanan Terintegrasi - SI PAKEM (Sistem Pelaporan dan Pencatatan Kelahiran dan Kematian - Inovasi Cermin Hati (Cerai, Administrasi Sehari Jati Diri Jadi)
- SEMEN  PADANG  PAK  YAN    (Sekali Menikah Dapat Segudang  Paket Layanan).
Layanan ini terintegrasi dengan PANTER (Pelayanan Administrasi Nikah Terintegrasi) dari Kemenag - PAK-YAN (Paket Layanan) - ALPA  BETA  (Anak Lahir Pulang Bersama Akta)  didukung  oleh  AJEK dalam  antar-
jemput dokumen pendukungnya serta aplikasi back office ALPABETA 2. Layanan Online - Nagari GoDigital (Nagita) - PAK-PERWIRA (Pelayanan Akte Perkawinan di Gereja) - SATRIA (Pesan Antrian Anda) 3. Layanan Mandiri - ADM (Anjungan Dukcapil Mandiri) - LAMAN CERIA ( Layanan Mandiri Ceria ) - ALIS KETUPAT (Ayo Lihat Status KTP mu setiap saat) 4. Layanan jemput bola/antar jemput layanan - KADOKU KTP – EL - PEDANG SABER (Petugas Datang Semua Administrasi Beres)
- SI PRETI (Sistem Perekaman Data Sejak Dini)
- SI BIMO (Bisa Melayani On The Spot) - Layanan Tunggu di Rumah Saja - GERAI DUKCAPIL
- MIKI MOS (Mitra Kiriman Melalui Pos) - AJEK (Antar Jemput Dokumen Kependudukan) 5. Layanan Data - DUKCAPIL MENGGODA (Dukcapil Mengupdate Golongan Darah) - Inovasi Daku Kepepet (Data Akurat Keputusan Cepat dan Tepat) - PRISMA DUKCAPIL (Pusat Riset Statistik Dan Manajemen Data Kependudukan dan Pencatatan Sipil) - ADIK ( Anjungan Data Informasi Kependudukan)
- COKLIT PEMILU (Pencocokan dan Penelitian Data Pemilih untuk Pemilihan Umum) 5. Layanan Lainnya - Dukcapil Weekend Services - GERAI DUKCAPIL
- E-SURVEY
- POHON IMPIAN
- TAMASYA (Tampek Mangadu Masyarakat)
Sumber: http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/halaman/eksternal, diakses tanggal 30  Januari 2021

## 2.6. Pengambilan Keputusan
Pelayanan  publik  berkelas  dunia  berorientasi  pada  fakta  bukan  perasaan  (Ahmad,  2011). Setiap  keputusan  yang  dihasilkan  merujuk  pada  data/fakta  berdasarkan  skala  prioritas  dan
mempertimbangkan  keterbatasan  sumber  daya  baik  SDM  maupun  anggaran  sehingga organisasi  lebih  fokus  pada  upaya  pemecahan  permasalahan  tertentu  (Ahmad,  2011).  Untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan,  dilakukan  evaluasi  secara  berkala  baik  terhadap  kinerja aparat  maupun  organisasi  melalui survey  online dan offline serta survey langsung  kepada masyarakat yang memperoleh layanan.
Hasil  survei  tersebut  kemudian  dijadikan  input  evaluasi  kinerja  organisasi  dan  dasar membuat  janji  perbaikan  layanan  dan  ditampilkan  melalui website setiap  bulannya  dan dikelola  oleh  tim  layanan  pengaduan.  Misalnya,  kebutuhan  masyarakat  terhadap  toilet terpisah  diakomodir  melalui  usulan  yang  disampaikan  kepada  Tim  Anggaran  Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman sebagai janji terhadap masyarakat.

## 2.7. Manajemen Hubungan (Relationship Management)
Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman berupaya membangun  hubungan yang baik secara internal  maupun  eksternal  dalam  rangka  peningkatkan  kinerja  pelayanan  publik.  Hubungan secara  internal  dilakukan  dengan teamwork  building melalui outbond dan  pelatihan Emotional  dan  Spiritual  Quotient (ESQ)  yang  diagendakan  secara  berkala.  Selain  itu,  ruang kantor  didesain  untuk  mendukung  terjalinnya  komunikasi  yang  baik  antara  atasan  dan bawahan  atau  sesama  karyawan.  Sedangkan  hubungan  secara  eksternal  dibangun  dengan stakeholders terkait  dan  masyarakat.  Hubungan  dengan stakeholders ditujukan  untuk menciptakan  inovasi  dan  produktivitas  yang  lebih  baik  melalui  kerja  sama  dan  kolaborasi (Prasojo,  2020).  Mitra  dan  bentuk  kolaborasi  yang  telah  dilaksanakan  sebagaimana  tampak pada Tabel  5.  Salah satu bentuk  kolaborasi  yang  menghasilkan kemudahan bagi  masyarakat misalnya  kolaborasi  dengan  pemerintahan  Nagari.  Masyarakat  Kabupaten  Padang  Pariaman kini  tidak  perlu  berurusan  langsung  ke  Disdukcapil  tetapi  cukup  dengan  menggunakan aplikasi digital dan pencetakan berkas bisa dilakukan di kantor wali nagari setempat. Hal ini diungkapkan berdasarkan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut.
“ ...Dengan digitalisasi terjadi penyesuaian layanan dari sebelumnya tatap muka menjadi tidak tatap muka, dari sebelumnya harus ke Disdukcapil tapi sekarang bagaimana tatap mukanya  diperpendek  ke  kantor  nagari.  Jadi  kantor  nagari  sebagai  gerai-gerainya layanan dukcapil. (Masyarakat, Wawancara, 2021).
Selanjutnya hubungan dengan masyarakat  sebagai  pelanggan dilakukan  dengan memberikan pelayanan  yang  transparan  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Transparansi  layanan dilakukan  untuk  menarik  partisipasi  dan  membangun  kepercayaan  masyarakat  terhadap pelayanan  birokrasi. Di sisi  lain, bentuk hubungan dengan pelanggan tidak berlangsung satu arah  saja  namun  terjadi  dua  arah.  Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  mendorong masyarakat  untuk  terlibat  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan melalui  partisipasi  dalam  survei  maupun  layanan  pengaduan.  Masukan  masyarakat  tersebut menjadi bahan evaluasi dalam bentuk janji perbaikan kinerja layanan yang juga disampaikan secara transparan kepada masyarakat.
Tabel 5. Mitra dan Bentuk Kolaborasi Disdukcapil Kabupaten Padang Pariaman
No Mitra Kolaborasi Bentuk Kolaborasi 1. Dinas Kominfo Penyedia aplikasi dan Database 2. Dinas Kesehatan (Bidan dan Pengelola KIA) Pelaporan  dan  pencatatan  kelahiran  dan  kematian  melalui  SI PAKEM (Sistem Pelaporan dan Pencatatan Kelahiran dan Kematian) 3. Nagari Konektivitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  berbasis aplikasi 4. PT. Pos Indonesia Layanan pengiriman dokumen kependudukan lansung kealamat 5. Dinas Pendidikan (Seluruh SMA/sederajat) Perekaman data siswa yang akan wajib KTP (diatas 16 tahun). 6. Kementerian Agama Integrasi  pelayanan  administrasi  nikah  terintegrasi  Kemenga dengan  layanan  penerbitan  dokumen  kependudukan  yang menghasilkan  dokumen  :  berupa  surat  nikah,  KK  perubahan Orangtua mempelai, KK dan KTP  mempelai 7. PMI Updating Data golongan darah 8. KPU Cek data pantarlih secara online 9. Pengadilan Tinggi Agama Pengecekan  data  dan  pembaharuan  data  kependudukan  melalui inovasi Daku Kepepet dan Cermin Hati
Sumber : http://dukcapil.padangpariamankab.go.id/halaman/inovasi diakses tanggal 2 Februari 2021,  data diolah

## 3. Tantangan dan Upaya Reformasi Layanan Adminduk
Terdapat  tantangan  masa  depan  yang  akan  dihadapi  oleh  Disdukcapil  Kabupaten  Padang Pariaman dalam meningkatkan kualitas pelayanan baik secara internal dan eksternal.

## 3.1. Tantangan Internal
Tantangan  internal  yang  pertama  adalah  terkait  keberlanjutan  komitmen.  Reformasi pelayanan melalui inovasi  yang dilakukan bisa terlaksana terutama karena adanya komitmen pimpinan  dan stakeholder terkait.  Peralihan  jabatan  atau  mutasi  yang  cukup  dinamis  di tingkat  pemerintah  daerah  merupakan  tantangan  selanjutnya  yang  dihadapi  dalam mempertahankan kualitas layanan administrasi kependudukan.
Tantangan  internal  selanjutnya  adalah  terkait  ketersediaan  dan  keberlanjutan  tenaga teknis yang mendukung layanan. Sebagian besar SDM pendukung layanan seperti tenaga IT, manajemen front office dan back office , tim  kreatif, tim  monitoring dan evaluasi merupakan tenaga  Non  PNS  yang  memiliki  kontrak  kerja  terbatas  sehingga  sulit  mempertahankan keberadaan mereka dalam  suatu  organisasi.  Sedangkan  bagi  PNS  yang sudah dilatih, mutasi menjadi kendala untuk keberlanjutan dan pengembangan  inovasi.
Hambatan yang sekaligus menjadi tantangan internal terakhir adalah terkait keterbatasan anggaran.  Keterbatasan  anggaran  menjadi  masalah  umum  yang  dihadapi  pemerintah  dalam pelaksanaan  kegiatan  pembangunan  dan  pelayanan  publik.  Namun  demikian,  tidak  menjadi hambatan  untuk  mengembangkan  layanan.  Minimnya  anggaran  justru  membuat  semakin kreatif  dengan  mengoptimalkan  segala  potensi  sumber  daya  dan  memanfaatkan  kolaborasi dengan mitra OPD lain maupun dengan pemerintahan nagari.

## 3.2. Tantangan Eksternal
Salah satu tantangan eksternal selama ini adalah terkait optimalisasi kolaborasi dengan mitra kerja sama. Dengan berbagai bentuk layanan digital  yang telah dilakukan dengan mitra baik pemerintah,  organisasi  maupun  komunitas  masyarakat  menuntut  optimalisasi  bentuk  kerja sama  layanan  yang  dilakukan  agar  efektif  dan  efisien.  Kerja  sama  ini  bahkan  telah  berjalan
pada  masa  sebelum  pandemi  covid-19,  sehingga  karena  adanya  pandemi  perlu  optimalisasi kerjasama sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masyarakat saat ini.
Tantangan eksternal lainnya adalah terkait cyber security layanan online . Keamanan data kependudukan  menjadi  isu  yang  mencuat  dalam  pelaksanaan  digitalisasi  pelayanan adminiduk.  Berdasarkan  hasil  penelitian  Tundung  et  al.,  (2017)  di  Kota  Yogyakarta, penerapan  standar  pengelolaan  keamanan  Sistem  Informasi  Administrasi  Kependudukan (SIAK) yang dihitung dengan Instrumen Indeks Kemananan Informasi masuk dalam kategori “ Perlu  Perbaikan ” .  Sementara  sebagian  besar  langkah  pengamanan  terbatas  pada  tingkatan teknis  dan  bersifat  parsial  sehingga  belum  efektif  dan  tuntas.  Kondisi  ini  juga  menjadi tantangan  bagi  Disdukcapil  Kabupaten  Padang  Pariaman  dan  Disdukcapil  seluruh  Indonesia dalam menerapkan layanan berbasis digital.
Tantangan  selanjutnya  adalah  terkait  dinamisnya  kebutuhan  masyarakat  terhadap layanan.  Perkembangan  teknologi  informasi  dan  pengetahuan  yang  semakin  pesat  menuntut pemerintah  daerah  khususnya  instansi  layanan  publik  untuk  adaptif  dan  responsif  terhadap perubahan  yang  berlangsung  secara  cepat  dan  tepat.  Dalam  konteks  ini,  pemerintah  harus bersifat  dinamis  (d ynamic  governance ).  Artinya  mampu  menyesuaikan  kebijakan,  intititusi, struktur yang beradaptasi terhadap berbagai perubahan dan situasi yang tidak pasti agar tetap relevan, sehingga kepentingan jangka panjang tercapai sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan publik  (Faedlulloh  et  al.,  2019).  Untuk  menjawab  tantangan  tersebut,  dilakukan  berbagai inovasi  dengan  tujuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan masyarakat yaitu pelayanan publik yang baik, cepat, transparan dan akuntabel seiring dengan kemajuan teknologi informasi.
Kemudian akses  internet  yang  belum  merata  diseluruh  wilayah  serta  masih  minimnya penduduk  yang  mengakses  internet  menjadi  tantangan  tersendiri  dalam  melakukan  layanan digital.  Berdasarkan  data  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  Provinsi  Sumatera  Barat,  persentase penduduk  usia  5  tahun  keatas  yang  mengakses  internet  dalam  3  bulan  terakhir  pada  2020 masih  rendah  (39,87%).    Namun  pada  tahun  2019,  pemerintah  kabupaten  menghubungkan 103 nagari dan 17 kecamatan  dengan jaringan internet melalui kabel optik untuk menjamin pelayanan  terhadap  masyarakat  sampai  tingkat  nagari.  Kesempatan  tersebut  dimanfaatkan oleh  Disdukcapil  dengan  meluncurkan  inovasi  Nagari Go  Digital (Nagita)  yaitu  menjadikan nagari  sebagai  gerainya  Disdukcapil  untuk  melakukan  layanan  online  dan  mengatasi keterbatasan akses internet masyarakat.
Terakhir adalah terkait kesadaran dan kesiapan masyarakat terhadap transformasi layanan ke  digital.  Tingkat  kesadaran  masyarakat  yang  masih  rendah  terhadap  pengurusan  beberapa dokumen  kependudukan,  karena  dianggap  belum  penting.  Misalnya,  masih  rendahnya cakupan  layanan  KIA.  Selain  itu,  kesiapan  masyarakat  dalam  menghadapi  transformasi budaya dari tatap muka ke non tatap muka, dari offline ke online .

## Kesimpulan dan Rekomendasi
Reformasi  birokrasi  di  bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan  telah  berjalan  dengan baik  pada  Disdukcapil  Kabupaten Padang Pariaman dengan menerapkan standar manajemen mutu  layanan  ( total  quality manajemen)  yang  mengarah  pada  penerapan  standar  ISO:9001. Selain  itu,  dalam  mengantisipasi  situasi  yang  tidak  pasti  juga  diterapkan  prinsip dynamic governance sebagai  wujud  adaptasi  untuk  memenuhi  tuntutan  dan  kebutuhan  publik.
Penerapan semua unsur tersebut tidak terlepas dari peranan kepemimpinan birokrasi, inovasi dan  kolaborasi.  Pemimpin  birokrasi  menjadi  kunci  utama  dalam  menggerakkan  reformasi pelayanan administrasi kependudukan.
Tantangan  yang  dihadapi  pada  masa  mendatang  secara  internal  yaitu  keberlanjutan komitmen  layanan  akibat  mutasi  dan  pergantian  kepemimpinan  kepala  daerah  dan ketersediaan tenaga teknis yang mendukung layanan. Sementara itu, tantangan eksternal yang dihadapi  adalah  terkait  keamanan  data  kependudukan,  adaptasi  layanan  terhadap  perubahan kebutuhan  masyarakat,  akses  internet  dan  kesadaran  serta  kesiapan  masyarakat  dalam menghadapi digitalisasi layanan.
Rekomendasi penelitian ini adalah Penerapan best practice reformasi birokrasi pelayanan administrasi  kependudukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Padang Pariaman dapat direplikasi oleh OPD pelayanan publik lainnya di Kabupaten Padang Pariaman  dan  daerah  lainnya  sesuai  dengan  kondisi  daerah  masing-masing.  Selanjutnya, masalah  keamanan  data  kependudukan  perlu  menjadi  perhatian  utama  dalam  pelaksanaan digitalisasi layanan. Selain itu, masyarakat perlu dipersiapkan dalam menghadapi transformasi budaya  pelayanan  publik  yang  serba  digital  sehingga  tidak  menyulitkan  mereka  dalam mengakses layanan.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis  menyampaikan  ucapan  terima  kasih  kepada  pihak  yang  telah  berkontribusi  dalam penelitian dan atau penulisan artikel ini.

## Konflik Kepentingan
Penulis  menyatakan  tidak  memiliki  konflik  kepentingan  dalam  penelitian  dan  penulisan artikel ini.

## Referensi
Adrian,  F.,  Singkoh,  F.,  &  Sampe,  S.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang Kependudukan di Pulau Marore (Studi Kasus di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe). Jurnal Eksekutif , 2 (5), 1–10.
Ahmad,  M.  (2011). Analisis  Manajemen  Mutu  Terpadu  (TQM)ndalam  Pelayanan  Rumah Sakit .  http://repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/116/analisis-manajemen-mutu-terpadu- tqm
Ahmad,  M.,  Budiningsih,  I.,  Sukamto,  H.,  &  Suyanto,  B.  (2010).  Faktor-faktor  yang mempengaruhi  keberhasilan  reformasi  birokrasi  di  lembaga  pemerintah. International Journal of  Economic Research  (IJER) , 1–16. file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley Desktop/Ahmad et al/International Journal of Economic Research (IJER)/Ahmad et al. - 2010  -  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keberhasilan  reformasi  birokrasi  di  lembaga pemerintah.pdf
Andriansyah,  A.  (2021).  Kua`litas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kampar. Jurnal Syntax Transformation , 2 (4), 423–432.
Ariany,  R.  I.  A.,  &  Putera,  R.  E.  (2013). Analisis  Kinerja  Organisasi  Pemerintah  dalam Memberikan Pelayanan Publik di Kota Pariaman . 29 (1), 33–40.
Bakti, Ig. M. Y. (2015). 7 Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 . Pusat Penelitian Sistem  Mutu  Dan  Teknologi  Pengujian  Lembaga  Ilmu  Pengetahuan  Indonesia. http://smtp.lipi.go.id/berita463-7-Prinsip-Sistem-Manajemen-Mutu-ISO-9001- 3A2015.html
Dewi,  R.  (2016).  Membangun  Birokrasi  Yang  Profesional. Perspektif , 2 (1),  41–46. https://doi.org/10.31289/perspektif.v2i1.106
Fadil,  M.,  Nur,  B.,  Jihad,  M.  I.,  &  M,  Z.  A.  (2020).  Reformasi  kinerja  dinas  kependudukan dan catatan sipil kota malang. Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 2 , 19–32.
Faedlulloh,  D.,  Yulianto,  &  Karmilasari,  V.  (2019).  Reformasi  Birokrasi  di  Periode  Kedua: Mendorong  Agenda  Reformasi  Struktural  dan  Pola  Pikir. LPPM  Unila-Institutional Repository . http://repository.lppm.unila.ac.id/id/eprint/15253
Friel,  B.,  Check,  R.,  Management,  P.,  Resources,  H.,  &  Council,  M.  (2004).  Developing  a Human  Capital  Strategy. Addressing  the  Human  Capital  Crisis  in  the  Federal Government , 31–44. https://doi.org/10.1016/b978-0-7506-7713-4.50006-9
Haning,  M.  T.  (2018).  Reformasi  Birokrasi  di  Indonesia:  Tinjauan  Dari  Perspektif Administrasi  Publik. Jurnal  Analisis  Kebijakan  Dan  Pelayanan  Publik , 4 (1),  25–37. file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley  Desktop/Haning/Jurnal  Analisis  Kebijakan dan  Pelayanan  Publik/Haning  -  2018  -  Reformasi  Birokrasi  di  Indonesia  Tinjauan  Dari Perspektif Administrasi Publik.pdf
Machmud, R. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas , 2 (2), 186. https://doi.org/10.24893/jkma.2.2.186-190.2008
Miles,  M.  B.,  &  Huberman,  A.  M.  (1994).  Qualitative  data  analysis:  An  expanded sourcebook.  In Sage  Publications (Issue  second  edition).  https://doi.org/10.1016/0149- 7189(96)88232-2
Mosso,  A.,  Singkoh,  F.,  &  Sumampow,  I.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Administrasi Kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Maybrat  Provinsi Papua Barat. Jurnal Eksekutif , 1 (1).
Muchtar,  A.  (2011). Analisis  Manajemen  Mutu  (TQM)  dalam  Pelayanan  Rumah  Sakit . Japanese Society of Biofeedback Research.
Muhammad, F. (2008). Reinventing Local Government. In Elex Media Komputindo: Vol. 1 st editi (Issue 1).
Ningtyas,  T.  (2017).  New  Public  Service :  Pelayan  Publik  Berbasis  Humanistik  Untuk Kesuksesan  Reformasi  Birokrasi. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Publik  Dan  Kebijakan Sosial , 1 (1). https://doi.org/10.25139/jmnegara.v1i1.283
Pamungkas,  L. D., & Fitriati, R. (2019). Best practice pelayanan administrasi kependudukan kabupaten kudus. Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 1 , 26–39.
PAN-RB, K. (2020). Semangat Membangun Pelayanan Publik Berkelas Dunia . 13 Mei 2020. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/aceh-berbenah-perbaiki-informasi- pelayanan-publik
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia.  (2010).  Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia Nomor  81  tahun  2010  tentang  Grand  Design  Reformasi  Birokrasi  2010-2025.  In Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 26 Tahun 1985 Tentang Jalan . h Prasojo, E., & Kurniawan, T. (2008). Reformasi Birokrasi dan Good Governance: Kasus Best Practices  dari  Sejumlah  Daerah  di  Indonesia.  In Symposium  A  Quarterly  Journal  In
Modern Foreign Literatures . https://scholar.google.com/scholar?oi=bibs&cluster=360656420083251686&btnI=1&hl =id
Pratiwi. (2015). Bureaucratic Reform in Indonesia : Innovation , Challenges and Typologies.
International Institute of Administrative Science - AGPA , August 2014 , 1–17.
Raharjo,  B.,  Adi  Nugroho,  H.,  &  Wahyu  Winarno,  W.  (2016).  Analisis  Faktor  Determinan Penggunaan  Sistem  Informasi  Sumber  Daya  Manusia  Dan  Implikasinya  Terhadap Reformasi  Birokrasi  Pada BPK  RI. Jurnal  Informatika , 10 (1),  1149–1155. https://doi.org/10.26555/jifo.v10i1.a3346
Rahmadanik,  D.  (2021).  Pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo di Era Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Administrasi Negara , 11 (1), 11–18.
Rakhmah, A., & Meirinawati. (2016). Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan KTP-el ( Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  )  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  ( Dispenduk Capil ) Surabaya Arlita Rakhmah Abstrak. Jurnal Administrasi Negara , 1–7. Rulitawati, & Azizah, N. (2019). Implementasi Total Quality Management dan Maanajemen Sekolah. 1st International Seminar on Islamic Sutides , 170–175. file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley  Desktop/Rulitawati,  Azizah/1st  International Seminar  on  Islamic  Sutides/Rulitawati,  Azizah  -  2019  -  Implementasi  Total  Quality Management dan Maanajemen Sekolah.pdf
Sandiasa,  G.  (2018).  Reformasi  Administrasi  dan  Birokrasi  Pemerintahan  Daerah  Dalam Menigkatkan Kualitas Layanan Publik di Daerah Public Inspiration : Jurnal Administrasi Publik. Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik , 3 (1), 106–107. file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley  Desktop/Sandiasa/Public  Inspiration  Jurnal Administrasi  Publik/Sandiasa  -  2018  -  Reformasi  Administrasi  dan  Birokrasi Pemerintahan  Daerah  Dalam  Menigkatkan  Kualitas  Layanan  Publik  di  Daerah  Public In.pdf
Saputra, D. (2017).
Patologi
Birokrasi dalam Pelayanan Publik . file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley  Desktop/Saputra/Unknown/Saputra  -  2017  - Patologi Birokrasi dalam Pelayanan Publik.pdf
Setiawan.  (2017).  Formulasi  Hubungan  Kepemimpinan  Birokrasi  Dalam  Percepatan  Kinerja Pelayanan
Publik. Jurnal Wacana Kinerja , 10 (2), 8. http://jwk.bandung.lan.go.id/ojs/index.php/jwk/article/view/409
Sitindjak,  V.  (2017).  Konsep  reformasi  birokrasi. Badan  Pengembangan  Sumber  Daya Manusia  Provinsi  Jawa  Barat ,  79–89.  file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley Desktop/Sitindjak/Badan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  Provinsi  Jawa Barat/Sitindjak - 2017 - Konsep reformasi birokrasi(2).pdf
Speer,  J.  (2012).  Participatory  Governance  Reform:  A  Good  Strategy  for  Increasing Government  Responsiveness  and  Improving  Public  Services? World  Development , 40 (12), 2379–2398. https://doi.org/10.1016/j.worlddev.2012.05.034
Taufik,  M.  (2020).  Integritas  dan  Komitmen  Kepemimpinan  dalam  Pelayanan.  In Disampaikan  dalam  Lokakarya  Penerapan  Standard  Pelayanan  Publik  di  Lingkup Pemerintah Daerah Wilayah I tanggal 12 November 2020 . LAN RI. file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley
Desktop/Taufik/Disampaikan dalam
Lokakarya  Penerapan  Standard  Pelayanan  Publik  di  Lingkup  Pemerintah  Daerah Wilayah  I  tanggal  12  November  2020/Taufik  -  2020  -  Integritas  dan  Komitmen Kepemimpinan dalam Pelayanan.pp
Tauhid.  (2018).  Reformasi  Birokrasi  melalui  e-Government  dalam  Sistem  Informasi Pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  pada  Dinas  Kependudukan  Catatan  Sipil Kota Bima. Jurnal Komunikasi Dan Kebudayaan , 5 (2), 110–124. file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley  Desktop/Tauhid/Jurnal  Komunikasi  dan Kebudayaan/Tauhid  -  2018  -  Reformasi  Birokrasi  melalui  e-Government  dalam  Sistem Informasi Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada Dinas Kep.pdf
Tundung, A., Priyambodo, T. K., & Armawi, A. (2017). Tingkat Ketahanan Sistem Informasi Administrasi  Kependudukan  (Studi  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Yogyakarta).
Jurnal Ketahanan Nasional , 23 (2), 21. https://doi.org/10.22146/jkn.26345
Wiryanto,  W.  (2020). Replikasi  Model  Inovasi  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Di Indonesia . 3 (1),
27–40.
file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley Desktop/Wiryanto/Unknown/Wiryanto  -  2020  -  Replikasi  Model  Inovasi  Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Indonesia.pdf
Yusriadi,  &  Misnawati.  (2017).  Reformasi  Birokrasi  dalam  Pelayanan  Publik  (Studi Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  di  Kabupaten  Lima  Puluh  Kota). Jurnal  Ilmiah  Ilmu Adinistrasi Publik , 7 (2), 245–252. http://jurnal.ensiklopediaku.org/ojs-2.4.8- 3/index.php/sosial/article/view/343/308
Zuhro,  R.  S.  (2009). an  politik  partai  partai  Apalagi  setelah  diterap  pemerintahan  yang bersih akuntabel
dan tidak
Konsep
Good Governance . file:///C:/Users/user/Documents/Mendeley  Desktop/Zuhro/Unknown/Zuhro  -  2009  -  an politik partai partai Apalagi setelah diterap pemerintahan yang bersih akuntabel dan tidak Konsep Good Governance.pdf