## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346

## Analisis Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Indihome di Jakarta Pusat
Resky Illahi Dwi Putra * , Achmad Maezar Bayu Aji
Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Jakarta, Indonesia Email: 1* resky.illahi.dp@gmail.com, 2 achmad.azb@nusamandiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: resky.illahi.dp@gmail.com
Abstrak− PT. Telkom (Telekomunikasi Indonesia) yakni badan usaha milik negara yang berkontribusi penting bagi masyarakat karena bergerak  dibidang  pelayanan  jasa  telekomunikasi.  Indihome  merupakan  salah  satu  produk  PT.  Telkom  yang  menyediakan  paket layanan  telepon  rumah,  internet,  dan  layanan  televisi.  Dalam  memberikan  layanan  informasi  diperlukannya  penilaian  kinerja  akan pelayanan jasa internet agar pihak penyedia layanan mampu mempertahankan kinerja dan memperbaiki kinerja yang masih ditemukan kekurangannya dalam  kinerja  dari  sudut  pandang pengguna.  Untuk  mengetahui  tingkat  kinerja  layanan  dilakukannya penelitian  ini dengan menerapkan metode servqual dan Importance Performance Analysis. Penilaian akan kepuasan pengguna berdasarkan pada lima dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles yang nantinya setiap kinerja atribut akan digolongkan kedalam kuadran I yang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya, kuadra II atribut yang perlu dipertahankan karena sudah memberikan layanan yang memuaskan, kuadran III atribut yang memiliki prioritas rendah dan kuadran IV atribut yang dianggap kurang penting tetapi kinerjanya sudah bagus. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap atau kesenjangan terbesar terletak pada dimensi Responsiveness  dengan  nilai  -1.00 dan gap  terkecil pada dimensi Empathy  dengan  nilai  -0.43.  sedangkan  berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis tingkat kesesuaian pengguna secara menyeluruh senilai 83% yang dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi/perusahaan telah sesuai dengan persepsi pengguna. Dimana persepsi pengguna akan layanan website sudah terpenuhi.
Kata Kunci: Importance Performance Analysis; Kepuasan Pengguna; Servqual
Abstract− PT. Telkom (Telekomunikasi Indonesia) is a state-owned enterprise that has an important contribution to society because it is  engaged  in  telecommunications  services.  Indihome  is  one  of  the  service  products  from  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  which provides packages of landline, internet, and television services. In an effort to provide information services, it is necessary to evaluate the performance of internet services so that the service provider is able to maintain performance and improve performance where there are still shortcomings in performance from the user's point of view. To determine the level of service performance, this research was carried out by applying the servqual method and Importance Performance Analysis. The assessment of user satisfaction is based on five dimensions, namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles which later on each attribute performance will be classified into quadrant I which is the main priority to improve its service, quadra II attributes that need to be maintained because they have provided satisfactory service, quadrant III attributes that have low priority and quadrant IV attributes that are considered less important but have good performance. The results of this study indicate that the largest gap or gap lies in the Responsiveness dimension with  a  value  of  -1.00  and  the  smallest  gap  in  the  Empathy dimension  with  a  value  of  -0.43.  while  based  on  the  calculation  of the Importance  Performance  Analysis  the  overall  user  suitability  level  is  83%  which  means  that  the  services  provided  by  the agency/company are in accordance with the user's perception. Where the user's perception of website services has been fulfilled.
Keywords : Importance Performance Analysis; Servqual; User Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
PT.  Telkom  (Telekomunikasi  Indonesia)  yakni  badan  usaha  milik  negara  yang  memiliki  kontribusi  penting  bagi masyarakat karena bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi. Jasa telekomunikasi pada saat ini merupakan instrumen yang penting bagi masnyarakat dalam beraktifitas sehari hari. Sehingga PT. Telkom mempunyai tugas yang cukup besar untuk penyediakan fasilitas telekomunikasi bagi masyarakat. Indihome merupakan salah satu produk layanan dari PT. Telekomunikasi Indonesia yang menyediakan paket layanan telepon rumah, internet, dan layanan televisi. Dari hasil analisis deskriptif yang diperoleh, variabel independen service quality kategori baik senilai 74,54%, variabel kualitas produk kategori baik senilai 73,3%, dan variabel harga kategori baik senilai 74,2%, sedangkan untuk variabel dependen yaitu kepuasan konsumen kategori Baik senilai 71,23%. Secara simultan, variabel service qualitiy , kualitas produk dan harga  terhadap  kepuasan  konsumen  berpengaruh  secaa  siginifikan  dengan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  84%, sisanya 16% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian. Dalam penelitian ini, pengaruh sevice quality , kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen produk indihome saat ini sudah masuk kedalam kategori baik. Namun ada beberapa hal yang perlu diperbaiki seperti mutu pelayanan yang baik terhadap konsumen, gangguan jaringan internet, kendala pasca bayar dan bagaimana perusahaan mempengaruhi konsumen untuk merekomendasikan produknya kepada khayalak.
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan panggilan suara sehingga didapatkan masukan dan solusi yang diprioritaskan  untuk  ditingkatkan  pelayanan  indihome.  Gunanya  servqual  adalah  untuk  mendefinisikan  kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara ekspektasi dengan realita atas layanan yang diterima pelanggan. Model Kano berguna untuk memahami seberapa besar pengaruh masing–masing perlengkapan dengan tingkat kepuasan yang diartikan  dalam  rumus  kano.  Berdasarkan  hasil  integrasi Servqual dan  Model  Kano,  diperoleh  26  kebutuhan  layanan Indihome yang termasuk angka 15 kuat dan 11 atribut lemah berdasarkan NKP, yang mana 15 perlengkapan merupakan kebutuhan pelanggan yang perlu dimaksimalkan dan dikembangkan [1].

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
Secara  tidak  langsung  membuka  peluang  bisnis  bagi  perusahaan  penyedia  jaringan  internet  khususnya  di Indonesia. Indihome sebagai salah satu perusahaan guna memberikan dan mempertahankan kualitas pelayanan terbaik mereka sehingga dapat memberikan citra merek yang positif pada masyarakat pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan  yang  akan  membantu  Indihome  dalam  upaya  mempertahankan  pangsa  pasar  mereka,  dan  bertujuan  guna meniliti apakah kualitas pelayanan dan citra merek memiliki pengaruh secara simultan, secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Indihome, hasil analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan, citra merek secara simultan dan secara parsial memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan [2].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tinjauan Pustaka
Aktivitas  pelayanan  berpengaruh  kepada  pencapaian  mutu  dan  kelancaran  kegiatan,  pelayanan  yang  diberikan  tidak hanya  sekedar  memberikan  bantuan  terhadap  permintaan  pelanggan,  juga  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada pelanggan. Menerima pelayanan yang memuaskan dari perusahaan merupakan hak yang dimiliki setiap pelanggan.[3]
Dalam semakin berkembang perusahaan dalam pasar adapun salah satu bentuk dalam menarik pelanggan yaitu dengan  cara  jasa  pelayanan  apa  yang  dijanjikan  oleh  perusahaan  guna  untuk  mengembangkan  perusahaan  agar perusahaan tersebut dapat bersaing dalam mengikuti pasar yang sama.[4]
Kualitas  merupakan  salah  satu  indikator  penting  untuk  mengukur  kualitas  sebuah  perusahaan  yang  mampu bertahan dalam persaingan yang ketat di industri. Sehingga bisa diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang terus meningkat dan pada dasarnya difokuskan sebagai upaya untuk memenuhi keinginan, kebutuhan pelanggan dan akurasi pengiriman jasa ekpektasi pelanggan.[5]
Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  paling  penting  dan  berdampak  pada  perusahaan.  Pelayanan  yang diberikan positif kepada pelanggan akan mendapatkan keuntungan bagi perusahaan dan pelanggan akan kembali pada perusahaan tersebut dan menjadi pelanggan tetap, oleh karena itu sangatlah penting untuk mempertimbangkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.[6]
Ada beberapa dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan[7] :
1. Bukti fisik ( Tangible )
Bukti fisik adalah layanan bisa melihat, bisa mencium, bisa merasakan, dan kemudian aspek berwujud  menjadi penting karena tindakan yang tidak kondusif untuk layanan. Buki fisik perusahaan menunjukkan esensinya diluar. Kondisi dilingkungan perusahaan, kemampuan sarana dan prasarana fisik pada perusahaan. Lingkungannya adalah bukti  layanan  yang  jelas  disediakan  oleh  penyedia  layanan  termasuk  fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan,  dan metode komunikasi. Berwujud itu bagus akan mempengaruhi persepsi pelanggan.
2. Kehandalan ( Reliability )
Kehandalan  adalah  kemampuan  perusahaan  menyediakan  layanan  yang  sesuai  senyawa  waktu.  Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan akan menurun selama pelayanan yang diberikan tidak cocok dengan itu diterima. Jadi komponen atau elemen ukuran Kehandalan adalah kemampuan Perusahaan menyediakan layanan online isi daya dengan benar dan benar.
3. Ketanggapan ( Responsiveness )
Ketanggapan ini merupakan suatu tindakan yang dilakukan dengan cepat, tanggap dan sigap yang di berikan oleh karyawan kepada setiap konsumennya. Daya tanggap dapat memberikan persepsi yang positif terhadap  kualitas pelayanan jasa. Termasuk jika terjadi kesalahan dalam penyampaian jasa, pihak perusahaan langsung memperbaiki atau meringankan kerugian pelanggan dengan cepat.
4. Jaminan ( Assurance )
Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan atas layanan yang diberikan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan terhadap pelayanan yang diterima oleh pelanggan akan risiko ketidaktepatan tentang kualitas penyediaan jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen  melalui  karyawan  yang  terlibat  langsung  dalam  pemrosesan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  komponen dimensi ini meliputi potensi karyawan yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam melakukan jasa, dan reputasi perusahaan, termasuk hal-hal yang berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, seperti reputasi perusahaan, prestasi, dll.
5. Empati ( Empathy )
Merupakan  kemampuan perhatian  yang  dilakukan  terhadap  karyawan kepada  pelanggannya  secara  individu  atau perorang,  termasuk  dalam  hal  kepekaan  atau  kebutuhan  yang  di  butuhkan  oleh  konsumen.  Jadi  komponen  dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses ( access ) yaitu memudahkan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.[8]
Adalah khalayak yang memperoleh pekerjaan seseorang, hak pelanggan menentukan apakah suatu produk atau jasa  tersebut  berkualitas  atau  tidak.  Membuat  pelanggan  merasakan  kepuasan  bisa  meningkatkan  keunggulan  dalam persaingan antar produk. Pelanggan yang puas terhadap barang/jasa pelayanan kemungkinan bisa membeli kembali dan merekomendasikan  calon  pelanggan  baru  untuk  menggunakan  jasa  yang  telah  dirasakan  kepuasan  kinerja pelayanannya.[8]

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
Kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  di  tentukan  oleh  rasio  tingkat  kepentingan  pelanggan  sebelum menggunakan layanan dan persepsi pelanggan terhadap layanan setelah persepsi pelanggan terhadap layanan.[7]
Kepuasan  pelanggan  merupakan  pendorong  utama  bagi  kesetiaan  pelanggan.  Sebagian  pelanggan mendasarkan  kepuasannya  dari  dorongan  harga,  sedangkan  yang  lainnya  berdasar  pada  keputusan  pembelian  atas kepuasan produk yang mereka butuhkan.[5]
Memiliki  sub-sub  dimensi  yang  dapat  dijadikan  dasar  pijakan  untuk  mengidentifikasi  perlengkapan  yang dipertimbangkan  dalam  sebuah  penelitian.  Yang  harus  diperhatikan  perusahaan  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan[9] yaitu:
1. Kualitas produk
Menunjukkan bahwa hasil evaluasi produk yang mereka gunakan benar-benar berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Mendapatkan pelayanan yang mereka harapkan terutama dalam bidang jasa.
3. Emosional
Bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap produk yang dipakai sehingga cenderung mempunyai rasa kepuasan tersendiri.
4. Harga
Harga  yang  relatif  murah  akan  memberikan  nilai  lebih  tinggi  kepada  konsumen,  apalagi  produknya  baik  dan berkualitas.
5. Biaya
Pelanggan tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut, sehingga waktu tidak terbuang percuma.
Atribut layanan yang akan dipergunakan dalam penelitian ini didasarkan lima dimensi layanan menurut metode SERVQUAL. Kelima dimensi tersebut adalah dimensi Tangible, dimensi Reliability, dimensi Responsiveness, dimensi Assurance dan dimensi Empathy [10]. Model Servqual dapat  dilandaskan  pada  ancangan  diskonfirmasi.  Suatu  pelayanan  dapat  menghasilkan performansi  perlengkapan  akan  menghasilkan  nilai  lebih  besar  dari  pada  atribut  harapan  yang  bersangkutan,  maka persepsi  terhadap  kualitas  jasa  akan  positif  dan  begitupula  sebaliknya.[11]  Dalam  model  Servqual  terdapat  analisis terhadap 5 Gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa yaitu:
1. Harapan pelanggan dalam mempersepsikan suatu ekspekstasi terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
2. Jasa  yang  diterima  terhadap  pelanggan  dan  spesifikasi  kualitas  jasa  yakni  terhadap  kualitas  jasa  tidak  konsisten dengan persepsi manajemen terhadap pelayanan yang diterima.
3. Spesifikasi kualitas dan penyampaian kurang terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan jasa.
4. Berupa perbedaan antara penyampaian dan komunikasi eksternal, maksudnya adalah bahwa janji yang disampaikan melalui aktvitas komunikasi pemasaran kurang tepat dengan jasa yang disampaikan kepada banyaknya pelanggan.
5. Perbedaan antara jasa yang dipersipsikan dan jasa yang diharapakan.

## 2.2 Tahapan Penelitian
Adapun tahahapan yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada bagan dibawah ini:

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
1. Perumusan Masalah
Pokok pada penelitian ini adalah :

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
a. Tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT Telkom Akses Cikini.
b. Pengaruh 5 dimensi dari metode servqual yaitu tangibles, reliability , responsiveness, empathy, assurance.
c. Mengetahui pengukuran kualitas kepuasan pelanggan terhadap penggunaan layanan indihome.
2. Tujuan Penelitian
Sesuai rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang terjadi di PT Telkom Akses Cikini dalam persepsi dan harapan kepuasan yang diterima pelanggan.
3. Tahapan Observasi
Observasi merupakan aktivitas pengamatan terhadap sebuah objek untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini penulis mengamati kondisi pelayanan yang ada di PT Telkom Akses Cikini.
4. Tahapan Studi Pustaka
Metode Studi Pustaka merupakan bentuk riset yang dilakukan dengan cara sumber-sumber yang dapat menunjang hasil laporan dan pengumpulan data. Adapun sumber-sumber tersebut seperti menggunakan beberapa referensi buku, jurnal, dan situs internet lainnya.
5. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan model Service Quality (Servqual). Model servqual digunakan berdasarkan asumsi bahwa pelanggan membandingkan kinerja dimensi pada jasa dengan standar ideal untuk masing-masing dimensi. Metode dengan menganalisis gap antara variabel jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan.
6. Kuesioner
Tahapan kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini terdapat pertanyaan-pertanyaan untuk dijawab dan diisi oleh responden. Pertanyaan ini peneliti mengambil pertanyaan yang serupa dengan penelitian sebelumnya dan sesuai dengan permasalahan pada lima dimensi kualitas pelayanan dengan pertanyaan 22 atribut indikator rinci. Dimensi tangible menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan. Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan pelayanan jasa untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan penyampaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Dimensi responsiveness yaitu dengan kemampuan dan ketersediaan karyawan dalam membantu pelanggan untuk memenuhi  permintaannya  dan  memberikan  informasi  secara  jelas.  Dimensi assurance berkaitan  dengan memberikan kepercayaan terhadap pelanggan dan merasa aman serta berlaku sopan, mempunyai pengetahuan dan keterampilan untuk menangani setiap kebutuhan pelanggan. Dimensi empathy yaitu dimensi dengan memberikan perhatian  personal,  kepedulian,  dan  karyawan  memberikan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan.  Adapun pertanyaannya yaitu sebagai berikut :
Tabel 1. Variabel Pertanyaan No Quest Dimensi Servqual Variable Pernyataan Kualitas Pelayanan 1 Tangble (Bukti Fisik) Fasilitas pelayanan indihome yang baik dan memadai 2 Lengkapnya fasilitas transportasi untuk pelayanan dengan cepat 3 Peralatan yang digunakan modern dalam mendukung pelayanan 4 Pegawai selalu mengenakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama dan berpenampilan rapi 5 Reliability (Kehandalan) Informasi pelayanan dilakukan dengan jelas 6 Petugas teliti dalam memeriksa paket dan input data 7 Petugas sampai ketujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 8 Pegawai mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan
9 Tracking order di website berjalan dengan baik 10 Responsiveness (Daya Tanggap) Pegawai memberikan respon dengan cepat terhadap keluhan pelanggan 11 Pegawai selalu siap dalam membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan 12 Pelanggan dapat menghubungi loket pelayanan dengan mudah 13 Assurance (Jaminan) Memberikan jaminan ketika mengalami gangguan atau alat rusak 14 Pelayanan dalam memberikan informasi secara jelas dan dapat mudah dipahami 15 Membuat pelanggan merasa percaya selama berlangganan 16 Empathy (Simpati) Tarif pemasangan paket murah 17 Pegawai bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan 18 Jaringan Internet yang stabil untuk kemudahan pelanggan 19 Pegawai memberikan perhatian terhadap pelanggan secara individual.

## 7. Penentuan Sampel Penelitian
Penentuan sample penelitian ini menggunakan jenis sampel probability sampling dengan jenis sampel random sampling, dengan responden dari 100 responden.
8. Pengumpulan dan Pengolahan Data
Teknik pengumpulan data penelitian ini yaitu dengan menggunakan angket. Yaitu dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden untuk direspon. Dan kemudian di olah

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
menggunakan pengukuran metode servqual yakni terhadap persepsi dan harapan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan.
9. Uji Validitas Dan Reabilitas
Tahapan  penelitian  ini  merupakan  uji  dari hasil  kuesioner yang disebarkan  kepada pelanggan  untuk memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak valid dengan pengukuran skala likert.
10. Hasil Dan Pembahasan
Dalam penelitian yang dilakukan pada PT Telkom Akses Cikini terhadap pelanggan yang melakukan pemasangan indihome di rumah. Mengukur tingkat kualitas pelayanan ini dengan metode servqual yakni terhadap lima dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Dan pengukuran metode servqual persepsi dan harapan pelanggan sehingga dalam hal ini dapat berpengaruh terhadap perkembangan perusahaan.
11. Kesimpulan Dan Saran
Dapat  di  ambil  kesimpulan  dan  saran  dari  penelitian  ini  yaitu  terdapat  hasil  pengukuran  dari  lima  dimensi  yang masing-masing  atribut  bisa  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  dianggap  penting  bagi perusahaan, memperbaiki atribut dimensi yang dianggap penting bagi para pelanggan.

## 2.3. Uji Validitasi dan Reabilitas
Uji validitas menerangkan suatu berukuran taraf keakuratan suatu instrument, instrumen yang valid memiliki validitas tinggi,  kemudian  kebalikannya  instrument  yang  kurang  valid  berarti  mempunyai  validitas  rendah.  Analisis  ini  buat memastikan  apakah  informasi  lapangan  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  penelitian  valid  atau  nol  valid. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu memberikan hasil yang di ukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas yang dilakukan pada penelitian ini memakai teknik hubungan product moment.
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 ∑ 𝑋 𝑌−∑ 𝑋 ∑ 𝑌 √𝑁∑𝑋2−(∑𝑋)2(∑𝑌2−(∑𝑌)2 (1) Dimana : 𝑟 𝑥𝑦 = Koefesien validitas N
= Banyaknya subjek X = Nilai pembanding Y = Nilai dari instumen yang akan dicari validitasnya.
Uji Reabilitas adalah uji yang merujuk kepada konsistensi skor yang didapat saat penelitian dilakukan berulang- ulang. Uji reabilitas dalam penelitian menggunakan rumus Cronbach Alpha.
𝑟 𝑛 = 𝑛 𝑛−1 (1 − ∑ −1 𝑆𝑖 2 𝑛 1 𝑆𝑡 2 ) (2)
𝑟 𝑛
= Koefisien reabilitas
n = Banyaknya butir soal 𝑆 𝑖 2 = Varians skor soal ke-i 𝑆 𝑡 2 = Varians skor total

## 2.4 Perhitungan Nilai Servqual
Menurut  Zeithaml,  et  al,  evaluasi  kualitas  jasa  memakai  metode servqual mencakup  perhitungan  perbandingan  dalam nilai yang diberikan para pelanggan buat setiap pasang pernyataan berkaitan menggunakan harapan dan persepsi. Skor servqual buat setiap pasang pernyataan bisa dihitung dari rumus berikut :
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan (3)
Pengukuran  kualitas  jasa  dalam  model servqual dalam  perusahaan  didasarkan  pada  skala  pertanyaan  yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan gap diantara keduanya pada lima dimensi servqual dan dijabarkan  kedalam  masing-masing  19  atribut  indikator  rinci  pada  variabel  harapan  dan  persepsi  yang  disusun  dalam pernyataan-pernyataan sesuai dengan permasalahan menggunakan pengukuran skala likert.[11]

## 2.4 Importance Perfomance Analysis (IPA)
Analisis taraf kepentingan dan kepuasan membentuk suatu diagram kartesius yang memberitahukan letak unsur-unsur yang dipercaya dalam kepuasan. Menurut J supranto sumbu mendatar (X) pada diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan ( importance ) yang dirumuskan sebagai berikut :
Xi = ∑𝑥𝑖 𝑛 Dan   Yi = ∑𝑌𝑖 𝑛
(4)
Dimana : Xi : rata-rata skor tingkat kepuasan Yi : rata-rata skor tingkat kepentingan ∑Xi : Total skor tingkat kepuasan

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
∑Yi : Total skor tingkat kepentingan
N
: Jumlah responden
Dimana sumbu X ̿ merupakan rata-rata dari skor tingkat kepuasan seluruh atribut dan sumbu Y ̿ merupakan rata-rata dari  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  dari  seluruh  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Maka  rumus selanjutnya adalah :
X ̿ = ∑ 𝑋 𝑛 𝑖=1 𝐾 dan Y ̿ = ∑ 𝑌 𝑛 𝑖=1 𝐾 (5)
Dimana :
K = banyaknya pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Gambar 1. Diagram IPA
Keterangan :
1. Kuadran  1  menunjukkan  pertanyaan  yang  dianggap  penting,  namun  pihak  PT  Telkom  Akses  Cikini  belum melaksanakan sesuai keinginan atau harapan pelanggan.
2. Kuadran 2 menunujukkan pertanyaan yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran 3 menunjukkan pertanyaan yang dianggap biasa saja oleh pelanggan, pelaksanaannya dijalankan secara cukup.
4. Kuadran 4 menunjukkan pertanyaan yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Metode pengumpulan data diperlukan adanya keahlian dalam mendekati sumber data terutama data primer yang bersifat rahasia, tentu harus mempunyai referensi otoritas pembuatan kebijakan pada organisasi atau objek yang yang di teliti dengan tujuan memperoleh data yang efektif dan efesien. Pengumpulan data merupakan pencatatan peristiwa atau sesuatu yang keterangan sebagian atau keseluruhan elemen populasi yang akan menunjang atau mendukung penelitian yakni guna penyediaan data.[12]

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  penelitian  ini  berjumlah  100  responden  yang  merupakan  para  pelanggan  pengguna  Indihome,  beberapa pengujian  yang  akan  dilakukan  yaitu  uji  validitas,  reliabilitas  data,  metode  servqual (service  quality) ,  dan pengimplementasian Diagram Importance Perfomance Analysis (IPA).

## 3.1 Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  akan  membahas  hasil  penelitian  dan  membahas  langkah-langkah  pengolahan  data  menggunakan metode service  quality (servqual) . Variabel  penelitian  diperoleh  berdasarkan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak indihome yang kemudian dikelompokkan berdasarkan lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kuesioner  disebarkan  kepada  100 responden  yang  merupakan pelanggan  PT Telkom  Akses  Cikini.  Berikut  ini adalah kriteria penilaian dan skor dari harapan dan kenyataan dimana harapan dan kenyataan/persepsi dengan skor sebagai berikut:
5  = Sangat Setuju skor (SS) 4  = Setuju (S)
3  = Cukup Setuju (CS)
2  = Tidak setuju (TS) 1   = Sangat tidak setuju (STS)
Kuesioner yang disebarkan kepada responden pelanggan Indihome kemudian dilakukan pengolahan jawaban dari harapan dan kenyataan jasa yang di terima.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
Tabel 1. Rekapitulasi Harapan Pelanggan
Pertanyaan Jumlah Jawaban Sangat Setuju (5)  Setuju  Ragu- Ragu  Tidak Setuju  Sangat Tidak Setuju  Total Y1 67 25 4 4 0 100 Y2 68 24 7 1 0 100 Y3 66 23 9 2 0 100 Y4 66 25 8 1 0 100 Y5 58 29 9 4 0 100 Y6 58 27 9 6 0 100 Y7 62 25 12 1 0 100 Y8 60 22 15 3 0 100 Y9 55 30 13 2 0 100 Y10 53 19 16 8 4 100 Y11 54 27 12 5 2 100 Y12 62 20 17 0 1 100 Y13 66 26 7 1 0 100 Y14 58 28 11 2 1 100 Y15 61 29 8 0 2 100 Y16 63 30 5 2 0 100 Y17 55 32 10 2 1 100 Y18 58 28 8 6 0 100 Y19 57 28 13 2 0 100 Tabel 2. Rekapitulasi Kenyataan Pelanggan Pertanyaan Jumlah Jawaban Sangat Setuju (5)  Setuju  Ragu- Ragu  Tidak Setuju  Sangat Tidak Setuju  Total X1 29 43 23 3 2 100 X2 24 43 27 5 1 100 X3 23 47 23 5 2 100 X4 28 45 23 2 2 100 X5 11 44 36 5 4 100 X6 11 39 39 9 2 100 X7 11 44 37 5 3 100 X8 10 40 40 7 3 100 X9 8 44 36 9 3 100 X10 7 38 39 15 1 100 X11 5 37 43 14 1 100 X12 7 40 43 8 2 100 X13 20 43 26 9 2 100 X14 20 42 31 5 2 100 X15 16 46 33 4 1 100 X16 26 39 26 5 4 100 X17 16 49 30 3 2 100 X18 28 46 22 1 3 100 X19 28 43 23 4 2 100

## 3.2 Uji Validitas Dan Reabilitas
Uji Validitas merupakan proses untuk memastikan apakah data yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak. Pada pengujian validitas perlu dilakukan terhadap hasil kuesioner sebelum diolah lebih lanjut, yang akan dilakukan  adalah  menghitung  koefisien  korelasi  hasil  responden.  Setelah  dilakukan  uji  validitas  untuk  semua  skor pertanyaan di dapati hasil total nilai dengan menggunakan taraf signifikan 5 % dan N =100 dengan rumus df= n-2 yaitu 98. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh r tabel sebesar 0,197. Untuk mengetahui kuesioner tersebut valid atau tidak,  maka  dilakukan  perbandingan  antara  r  tabel  dengan  r  hitung.  Jika  r  hitung  >  r  tabel  maka  kuesioner  tersebut dikatakan valid, dan begitu juga sebaliknya.
Tabel 3 . Hasil Uji Validitas Harapan No Variable Pertanyaan Pelayanan r hitung harapan r tebel Ket 1 Fasilitas pelayanan indihome yang baik dan memadai 0.862 0.197 Valid 2 Lengkapnya fasilitas transportasi untuk pelayanan dengan cepat 0.830 0.197 Valid

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
No Variable Pertanyaan Pelayanan r hitung harapan r tebel Ket 3 Peralatan yang digunakan modern dalam mendukung pelayanan 0.765 0.197 Valid 4 Pegawai selalu mengenakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama dan berpenampilan rapi 0.849 0.197 Valid 5 Informasi pelayanan dilakukan dengan jelas 0.792 0.197 Valid 6 Petugas teliti dalam memeriksa paket dan input data 0.857 0.197 Valid 7 Petugas sampai ketujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 0.779 0.197 Valid 8 Pegawai mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan 0.829 0.197 Valid 9 Tracking order di website berjalan dengan baik 0.841 0.197 Valid 10 Pegawai memberikan respon dengan cepat terhadap keluhan pelanggan 0.673 0.197 Valid 11 Pegawai selalu siap dalam membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan 0.763 0.197 Valid 12 Pelanggan dapat menghubungi loket pelayanan dengan mudah 0.783 0.197 Valid 13 Memberikan jaminan ketika mengalami gangguan atau alat rusak 0.706 0.197 Valid 14 Pelayanan dalam memberikan informasi secara jelas dan dapat mudah dipahami 0.872 0.197 Valid 15 Membuat pelanggan merasa percaya selama berlangganan 0.854 0.197 Valid 16 Tarif pemasangan paket murah 0.787 0.197 Valid 17 Pegawai bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan 0.857 0.197 Valid 18 Jaringan Internet yang stabil untuk kemudahan pelanggan 0.756 0.197 Valid 19 Pegawai memberikan perhatian terhadap pelanggan secara individual. 0.836 0.197 Valid Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kenyataan/Persepsi No  Variable Pernyataan Pelayanan r hitung persepsi r tebel Ket 1 Fasilitas pelayanan indihome yang baik dan memadai 0.833 0.197 Valid 2 Lengkapnya fasilitas transportasi untuk pelayanan dengan cepat 0.781 0.197 Valid 3 Peralatan yang digunakan modern dalam mendukung pelayanan 0.760 0.197 Valid 4 Pegawai  selalu  mengenakan  tanda  pengenal  yang  jelas  mengenai  nama  dan berpenampilan rapi 0.776 0.197 Valid 5 Informasi pelayanan dilakukan dengan jelas 0.602 0.197 Valid 6 Petugas teliti dalam memeriksa paket dan input data 0.615 0.197 Valid 7 Petugas sampai ketujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 0.562 0.197 Valid 8 Pegawai mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan 0.629 0.197 Valid 9 Tracking order di website berjalan dengan baik 0.649 0.197 Valid 10 Pegawai memberikan respon dengan cepat terhadap keluhan pelanggan 0.384 0.197 Valid 11 Pegawai selalu siap dalam membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan 0.596 0.197 Valid 12 Pelanggan dapat menghubungi loket pelayanan dengan mudah 0.651 0.197 Valid 13 Memberikan jaminan ketika mengalami gangguan atau alat rusak 0.714 0.197 Valid 14 Pelayanan dalam memberikan informasi secara jelas dan dapat mudah dipahami 0.707 0.197 Valid 15 Membuat pelanggan merasa percaya selama berlangganan 0.764 0.197 Valid 16 Tarif pemasangan paket murah 0.840 0.197 Valid 17 Pegawai bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan 0.812 0.197 Valid 18 Jaringan Internet yang stabil untuk kemudahan pelanggan 0.776 0.197 Valid 19 Pegawai memberikan perhatian terhadap pelanggan secara individual. 0.802 0.197 Valid Tabel 5. Kesimpulan Uji Reliabilitas Kuesioner Cronbach’s alpha Keterangan Harapan 1.055 Reliabel Kenyataan/Persepsi 0.942 Reliabel

## 3.3 Perhitungan Nilai Harapan Pelanggan
Perhitungan nilai harapan menunjukkan besarnya harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang akan diterima. Berikut contoh perhitungan nilai harapan pelanggan untuk skor setiap pertanyaan dari hasil rekapitulasi 100 responden.
Tabel 6. Nilai Harapan Pelanggan Pertanyaan Nilai Skor Nilai Harapan Pelanggan (Yi) Y1 4,55 455 Y2 4,59 459 Y3 4,53 453 Y4 4,56 456

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
Pertanyaan Nilai Skor Nilai Harapan Pelanggan (Yi) Y5 4,41 441 Y6 4,37 437 Y7 4,48 448 Y8 4,39 439 Y9 4,38 438 Y10 4,09 409 Y11 4,26 426 Y12 4,42 442 Y13 4,57 457 Y14 4,4 440 Y15 4,47 447 Y16 4,54 454 Y17 4,38 438 Y18 4,38 438 Y19 4,4 440

## 3.4 Perhitungan Nilai Kenyataa/Persepsi yang diterima Pelanggan
Nilai  kenyataan  menunjukkan  nilai  kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan.  Berikut  contoh  perhitungan  nilai persepsi/kenyataan pelanggan pada setiap skor pertanyaan dari hasil rekapitulasi data 100 koresponden.
Tabel 7. Nilai Kenyataan Pelanggan Pertanyaan Nilai Skor Nilai Kenyataan Pelanggan (Xi) X1 3,94 394 X2 3,84 384 X3 3,84 384 X4 3,95 395 X5 3,53 353 X6 3,48 348 X7 3,55 355 X8 3,47 347 X9 3,45 345 X10 3,35 335 X11 3,31 331 X12 3,42 342 X13 3,7 370 X14 3,73 373 X15 3,72 372 X16 3,78 378 X17 3,74 374 X18 3,95 395 X19 3,91 391

## 3.4 Perhitungan Nilai SERVQUAL
Nilai gap setiap pertanyaan yang didapatkan dari nilai selisih nilai persepsi dan nilai harapan pelanggan. Perhitungan nilai  tersebut  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Telkom Akses Cikini. Berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap pertanyaan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 8. Nilai Servqual Dimensi Pernyataan  Skor Kenyataan  Skor Harapan  Gap (Servqual Score) Tangible P1 3.94 4,55 -0,61 P2 3.84 4,59 -0,75 P3 3.84 4,53 -0,69 P4 3.95 4,56 -0,61 Reliability P5 3.53 4,41 -0,88 P6 3.48 4,37 -0,89 P7 3.55 4,48 -0,93 P8 3.47 4,39 -0,92 P9 3.45 4,38 -0,93

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
Responsiveness P10 3.35 4,09 -0,74 P11 3.31 4,26 -0,95 P12 3.42 4,42 -1,00 Assurance P13 3.7 4,57 -0,87 P14 3.73 4,4 -0,67 P15 3.72 4,47 -0,75 Empathy P16 3.78 4,54 -0,76 P17 3.74 4,38 -0,64 P18 3.95 4,38 -0,43 P19 3.91 4,4 -0,49 Rata-rata Gap Minimum -0.43 Gap Maksimum -1.00

## 3.5 Hasil Perhitungan Nilai Gap Berdasarkan Lima Dimensi Servqual
Perhitungan hasil gap antar dimensi servqual maka didapatkan gap sebagai berikut :
Tabel 9. Hasil Gap Lima Dimensi Dimensi Servqual  Kenyataan  Harapan  Gap Qualitas Layanan Tangible 3,89 4,56 -0,67   0,85 Reliability 3,50 4,41 -0,91   0,79 Responsiveness 3,36 4,26 -0,90   0,79 Assurance 3,72 4,48 -0,76   0,83 Empathy 3,85 4,43 -0,58   0,87 Rata-rata
3.7 Diagram IPA (Importance Performance Analysi)
1.   Tingkat Kesesuaian Per Pernyataan antara (X) dan Harapan (Y)
X ̿ = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100%
= 394 455 𝑥 100% = 87%
Tabel 10. Tingkat Kesesuaian Pernyataan Tingkat kepuasan Keterangan P1 87% Sangat Sesuai P2 84% Sesuai P3 85% Sangat Sesuai P4 87% Sangat Sesuai P5 80% Sesuai P6 80% Sesuai P7 79% Sesuai P8 79% Sesuai P9 79% Sesuai P10 82% Sesuai P11 78% Sesuai P12 77% Sesuai P13 81% Sesuai P14 85% Sangat Sesuai P15 83% Sesuai P16 83% Sesuai P17 85% Sangat Sesuai P18 90% Sangat Sesuai P19 89% Sangat Sesuai
Tingkat  kesesuaian  didapatkan  berdasarkan  pada  kategori  yang  akan  menunjukkan  seberapa  besar  tingkat kesesuaian pada tiap-tiap butir pernyataan. Kategori yang digunakan pada tingkat kesesuaian ini antara lain tidak sesuai ( 20% - 36% ), kurang sesuai ( 37% - 52%), cukup sesuai ( 53% - 68% ), sesuai ( 69% - 84% ) serta sangat sesuai ( 85% - 100% ). Kesimpulan yang didapat berdasarkan pada hasil perhitungan tingkat kesesuain diatas dapat dikatakan bahwa banyak pengguna indihome yang merasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa telah sesuai dengan persepsi pengguna.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346

## 2. Tingkat Kesesuaian Total ( Tki) antara X dan Y
Tingkat kesesuaian antara nilai persepsi dan harapan pelanggan berdasarkan dengan hasil penilaian yang telah diberikan kepada  responden  terhadap  isian  kuesioner  mengenai  persepsi  dan  harapan  pada  Indihome  dapat  dilihat  dalam  table berikut:
Tabel 11. Tabel Kesesuaian Total Jumlah Responden  Jumlah Pernyataan  Jumlah Persepsi  Jumlah Harapan  Tingkat Kesesuaian 100 19 6966 8417 83%
Berdasarkan pada table diatas dapat disimpulkan bahwa total nilai yang diberikan oleh responden terhadap persepsi senilai 6.966 dan harapan 8.471, sehingga tingkat kesesuaian dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
Tki Total = ∑𝑋𝑖 ∑𝑌𝑖 𝑋 100%
= 6966 8471 𝑋 100%
= 83 %
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkn bahwa tingkat kesesuain persepsi dan harapan secara keseluruhan senilai 83%, hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan indihome telah mencapai 82%. Maka dapat disimpulkan pelayanan indihome masih harus melakukan perbaikan dan peningkatan akan kualitas pelayanan indihome agar mampu memenuhi harapan pengguna secara maximal.

## 3. Mean Tingkat Persepsi ( X ) dan Harapan ( Y )
X ̿ = ∑ 𝑋 𝑛 𝑖=1 𝐾 = 69.66 19 = 3,67
Y ̿ = ∑ 𝑌 𝑛 𝑖=1 𝐾 = 84.71 19 = 4.43
Diagram  kartesius  digunakan  dalam  menentukan  atribut  perbaikan  dari  setiap  dimensi  sehingga  pihak  instansi yang menyediakan layanan jasa dapat memfokuskan perbaikan pada prioritas utama. Dalam penentuan titik = 𝑋 dan titik = 𝑌 dalam  membentuk  suatu  perpotongan  sumbu  garis  kuadran,  maka  titik = 𝑋 merupakan  rata-rata  dari  persepsi  dan = 𝑌 merupakan rata-rata dari harapan.
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Perhitungan  yang  terdapat  pada  diagram  kartesius  digunakan  untuk  mendapatkan  hasil  pernyataan-pernyataan yang  nantinya  harus  diperbaiki,  yang  dimana  pernyataan  tersebut  dinilai  tidak  memuaskan  bagi  pengguna  Indihome. Pernyataan yang perlu diperbaiki adalah penyataan yang terdapat pada Kuadran I.
Adapun pernyataan yang harus diperbaikin pada kuadran I adalah :

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
Tabel 12. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Kuadran I
No. Pernyataan REALIBILITY 5 Informasi pelayanan dilakukan dengan jelas
6 Petugas teliti dalam memeriksa paket dan input data
8 Pegawai mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan 9 Tracking order diwebsite berjalan dengan baik RESPONSIVENESS 10 Pegawai memberikan respon dengan cepat terhadap keluhan pelanggan
11 Pegawai selalu siap dalam membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan
12 Pelanggan dapat menghubungi loket pelayanan dengan mudah
Untuk penyataan – penyataan yang harus dipertahankan oleh penyedia layanan Indihome terdapat pada kuadran II. Kuadran II dinyatakan penting dan responden sudah merasa puas layanan yang diberikan sehingga pernyataan tersebut harus dipertahankan. Pernyataan yang harus dipertahankan antara lain :
Tabel 13. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Kuadran II
No. Pernyataan EMPATHY 17 Pegawai bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan
18 Jaringan internet yang stabil untuk kemudahan pelanggan
19 Pegawai memberikan perhatian terhadap pelanggan secara individual
Pernyataan  yang  memiliki  penilaian  rendah  dikarenakan  pernyataan-pernyataan  dianggap  kurang  penting  bagi responden  dan  pelayanannya  dianggap  biasa  saja  yang  tidak  memeberikan  dampak  besar  bagi  kepuasan  pengguna. Adapun pernyataan yang berada pada kuadran III adalah :
Tabel 14. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Kuadran III
No.  Pernyataan

## TANGIBLE
1 Fasilitas pelayanan indihome yang baik dan memadai
2 Lengkapnya fasilitas transportasi untuk pelayanan dengan cepat
3 Peralatan yang digunakan modern dalam mendukung pelayanan
4 Pegawai selalu mengenakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama dan berpenampilan rapi. ASSURANCE
13 Memberikan jaminan ketika mengalami gangguan atau alat rusak
15 Membuat pelanggan merasa percaya selama berlangganan EMPATHY
16 Tarif pemasangan paket murah
Untuk pernyataan yang terdapat pada kuadran IV adalah pernyataan yang menunjukan bahwa pernyataan tersebut dianggap berlebihan kinerjanya, hal ini dikarenakan pelanggan Indihome menganggap bahwa pernyataan tersebut tidak terlalu penting tetapi kinerjanya berjalan dengan sangat baik sehingga pengguna merasa puas. Adapun pernyataan yang terdapat pada kuadran IV adalah :
Tabel 15. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Kuadran IV
No. Pernyataan REALIBILITY 7 Petugas sampai ketujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis dengan menerapkan diagram kartesius menunjukan bahwa dimensi Realibility dan Responsiveness merupakan pernyataan yang paling banyak menempati kuadran I, hal ini dapat diartikan  bahwa  pernyataan  yang  terdapat  pada  kuadran  I  merupakan  pernyataan  yang  harus  di  prioritasnya  untuk diperbaiki pelayanannya.

## 4. KESIMPULAN
Setelah melakukan pengolahan dan analisa data maka didapatkan kesimpulan dimana nilai kesenjangan / Gap terbesar terletak pada dimensi Responsivennes dengan nilai gap -1.00 dan gap terkecil terletak pada dimensi Empathy dengan nilai gap  -0.43.  Dengan  penilaian  kepuasaan  layanan  Indihome  menggunakan  19  pernyataan  yang  terdiri  dari  dimensi tangibles,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan realibility. Dimana  tingkat  kesesuaian  dalam  pelayanan  Indihome yang meliputi persepsi dan harapan mencapai nilai 83%, yang artinya pelayanan Indihome telah sesuai dengan keinginan

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 9, Februari 2022, Hal 558 − 570 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i9.1346
pengguna.  Tetapi  tetap  harus  melakukan  perbaikan  untuk  mencapai  pelayanan  yang  maksimal.    Sehingga  penerapan Importance Performance Analysis diperoleh nilai perpotongan sumbu x yang mewakili nilai persepsi sebesar 3.67 dan sumbu  y  yang  mewakili  harapan  sebesar  4.43.  Hasil  perpotongan  sumbu  x  serta  sumbu  y  akan  menghasilkan  tingkat kualifikasi  kuadran  yang  terbagi  menjadi  4  bagian,  yaitu kuadran  I,  kuadran  II,  kuadran  III  dan  Kuadran IV.  Dengan prioritas  utama  yang  harus  diperbaiki  terletak  pada  Kuadran  I  antara  lain  berada  pada  dimensi Realibility dan Responsivennes. Adanya tingkat kepuasan pelanggan berpengaruh pada PT. Telkom Akses Cikini.

## REFERENCES
[1] A. D. Linggan, “PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME BANDUNG BARAT MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO DAN METODE SERVICE QUALITY,” vol. 6, no. 2, hal. 6548–6555, 2019.
[2] J. Ilmu et al. , “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Indihome Di Kota Surabaya Corresponding Author :,” vol. 5, no. 4, hal. 1637–1646, 2021, doi: 10.36312/jisip.v5i4.2591/http.
[3] S. Suandi, “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur,” J. PPS UNISTI , vol. 1, no. 2, hal. 13–22, 2019, doi: 10.48093/jiask.v1i2.8.
[4] E. Gunawan, G. O. Sebastian, dan A. Harianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap Di Empat Virtual Hotel Operator Di Surabaya,” J. Indones. Tour. Hosp. Recreat. , vol. 2, no. 2, hal. 145–153, 2019, doi: 10.17509/jithor.v2i2.20981.
[5] Meithiana Indrasari, Pengertian Kualitas Pelayanan . 2019.
[6] K. V. W. Atmaja, I. N. Sujana, dan K. R. Suwena, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja,” J. Pendidik. Ekon. Undiksha , vol. 10, no. 1, hal. 12, 2019, doi: 10.23887/jjpe.v10i1.20039.
[7] A. S. Lubis dan N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus. Adm. , vol. 1, no. 2, hal. 232–243, 2018, doi: 10.30871/jaba.v1i2.619.
[8] P. P. Sentosa, N. M. E. O. Astuti, dan I. M. E. Cahaya, “Analisis kepuasan mahasiswa menggunakan metode servqual,” Media Edukasi , vol. 3, no. 2, hal. 85–96, 2019.
[9] H. Halin, “EcoMent Global 167,” Hamid Halin , vol. 3, hal. 167–182, 2018.
[10]  R. Ekasari, M. S. Pradana, G. Adriansyah, M. A. Prasnowo, A. F. Rodli, dan K. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual,” J. Darussalam J. Pendidikan, Komun. dan Pemikir. Huk. Islam , vol. 9, no. 1, hal. 82, 2017, doi: 10.30739/darussalam.v9i1.118.
[11]  P. D. Fandy Tjiptono, Service Quality dan Satisfaction . jakarta, 2017.
[12]  M. Ahmad Kurnia, SPd, Metodologi Riset . jakarta, 2018.