PENGARUH KINERJA TERHADAP LAYANAN PRIMA DI CENTER OF INFORMATION SCIENTIFIC RESOURCES AND LIBRARY (CISRAL) UNIVERSITAS PADJAJARAN (Studi DEskriptif Terhadap Pemustaka Di Bagian Layanan Referensi CISRAL UNPAD)

## ABSTRAK
Masalah yang menjadi kajian dalam penelitian adalah mengenai layanan prima. Inti kajiannya difokuskan pada salah satu faktor yang dapat mempengaruhi layanan prima yaitu kinerja pustakawan. berdasarkan hal tersebut, pokok masalah yang diungkap dalam penelitian ini adalah bagaimana pengauh kinerja pustakawan terhadap layanan prima.  Penelitian  ini  terdiri  dari  dua  variabel  yaitu  kinerja  pustakawan  (X)  dan layanan prima (Y). kinerja pustakawan diukur melalui indikator karakteristik tingkah laku ( behavioral characteristics ), pengetahuan ( knowledge ), dan kemampuan dalam memberikan  layanan  referensi  ( reference  skill ).  Layanan  prima  diukur  melalui indikator  bukti  nyata  ( tangibles ),  reliabilitas  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ).  Metode  penelitian yang  digunakan  adalah  studi  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  tertutup  dengan  skala  lima  kategori Likert dan menggunakan analisis data korelasi dan regresi.Populasi pada penelitian ini adalah pemustaka di bagian layanan referensi CISRAL UNPAD yaitu berjumlah 121  orang.  Sampel  yang  diambil  adalah  berjumlah  55  orang  berdasarkan  rumus Slovin dengan metode penarikan sampel yaitu sampling insidental. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kinerja pustakawan mempunyai tingkat hubungan yang kuat dan berpengaruh signifikan terhadap layanan prima, dengan besarnya pengaruh sebesar .
Kata kunci: Kinerja, Pustakawan, Layanan Prima.

## oleh

## Masitoh Hamdayani Dinn Wahyudin
Program Studi Perpustakaan dan Informasi Departemen Kurikulum dan Teknologi Pendidikan
Fakultas Ilmu Pendidikan
Universitas Pendidikan Indonesia masitoch@yahoo.com dinn_wahyudin@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Gudang  buku  dengan  penataan  dan pengelolaan asal-asalan yang ditempatkan di sudut  ruangan  merupakan  pencintraan perpustakaan yang terekam pada surat kabar K o m p a s   S e n i n ,   1 9   N o v e m b e r   2 0 0 7 (Suherman,  2009:  7).  Perpustakaan  yang identik  dengan  buku  sering  didefinisikan sebagai  sebuah  ruangan  atau  gedung  yang digunakan  untuk  menyimpan  buku  dengan susunan  tertentu.  Perpustakaan  tidak  hanya s e k e d a r   r u a n g a n   a t a u   g e d u n g   y a n g menyimpan  buku,  tetapi  merupakan  suatu organisasi yang terus berkembang ( a library is  a  growing  organism )  sesuai  dengan berkembangnya  ilmu  pengetahuan  dan teknologi  yang  didalamnya  terdapat  lima elemen  pendukung,  yaitu:  “perpustakaan, p u s tak aw an ,   in f o r mas i,   k o lek s i,   d an p e m u s t a k a ”   ( S u h e r m a n ,   2 0 1 1 :   7 ) . Perpustakaan  merupakan  sebagai  salah  satu penunjang  proses  pembelajaran.  Pada perguruan  tinggi  keberadaan  perpustakaan sangat  membantu  mahasiswa  dan  civitas akademika  dalam  mencari  informasi  dan menyelesaikan  tugas-tugas  perkuliahan. “Perpustakaan  perguruan  tinggi  ialah perpustakaan  yang  terdapat  pada  perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang  berafiliasi  dengan  perguruan  tinggi…” (Basuki,  1993:  51).  Perpustakaan  perguruan t i n g g i   b e r t u j u a n   u n t u k   m e n d u k u n g pelaksanaan  Tri  Dharma  perguruan  tinggi yang  terdiri  dari  pendidikan,  penelitian  dan pengabdian masyarakat.
P e r p u s t a k a a n   p e rg u r u a n   t i n g g i memberikan  layanan  untuk  menunjang kegiatan  belajar  mengajar  dan  memenuhi kebutuhan  pemustakanya.  Layanan  yang umum  diberikan  perpustakaan  perguruan tinggi  kepada  para  pemustaka  menurut Departemen  Pendidikan  Nasional  RI  (2004: 71)  adalah  “layanan  sirkulasi,  layanan rujukan/referensi,  layanan  multimedia,  jasa kesiagaan  informasi,  pendidikan  pengguna, dan silang layang.” Layanan yang tersedia di perpustakaan  perguruan  tinggi  diharapkan mampu memenuhi kebutuhan pemustakanya. Untuk dapat memberikan layanan yang baik k e p a d a   p a r a   p e m u s t a k a   d i p e r l u k a n pustakawan  yang  handal,  karena  sosok p u s t a k a w a n   a k a n   d a p a t   m e m b e r i k a n pencitraan  terhadap  perpustakaan.  Menurut
Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Pasal 1  tentang  Perpustakaan,  disebutkan  bahwa “pustakawan adalah seseorang yang memiliki k o m p e t e n s i   y a n g   d i p e r o l e h   m e l a l u i p e n d i d i k a n   d a n / a t a u   p e l a t i h a n kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung  jawab  untuk  melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan.”
Pustakawan  yang  handal  diharapkan dapat memberikan layanan yang baik melalui pelayanan prima kepada para pemustaka agar p e m u s t a k a   m e n j a d i   l o y a l   t e r h a d a p perpustakaan  sehingga  koleksi,  fasilitas  dan layanan  yang  tersedia  dapat  dimanfaatkan dengan baik. Hal ini sesuai dengan Undang- Undang  Nomor  43  Tahun  2007  Pasal  32 tentang  Perpustakaan,  yang  menyatakan bahwa  “tenaga  perpustakaan  berkewajiban memberikan  layanan  prima  terhadap pemustaka.”  Layanan  prima  akan  terwujud bila  pustakawan  menunjukan  kinerja  yang baik. Kinerja pustakawan sangat menunjang d a l a m   m e m b e r i k a n   l a y a n a n   k e p a d a pemustaka,  karena  pustakawan  yang memiliki  kinerja  yang  baik  akan  senantiasa memiliki  komitmen  untuk  memberikan layanan prima kepada pemustakanya.
Berdasarkan hal tersebut peneliti ingin membuktikan  apakah  pada  perpustakaan perguruaan  tinggi,  khususnya  perpustakaan CISRAL UNPAD, kinerja pustakawan dalam memberikan  pelayanan  kepada  pemustaka memiliki pengaruh terhadap layanan prima di perpustakaan.  Dan  umusan  masalah  umum yang  akan  diteliti  adalah  “Bagaimana pengaruh  kinerja  pustakawan  terhadap layanan  prima  di CISRAL UNPAD”  dengan rumusan  masalah  khusus,  yaitu  bagaimana gambaran  kinerja  pustakawan  di  bagian layanan  referensi CISRAL UNPAD  dan bagaimana gambaran layanan prima di bagian layanan referensi CISRAL UNPAD.
Peneliti memiliki beberapa tujuan yang hendak  dicapai  dalam  penelitian.  Tujuan penelitian  yang  dimaksud  adalah  untuk m e n g e t a h u i   p e n g a r u h   a n t a r a   k i n e r j a pustakawan  terhadap  layanan  prima  di C I S R A L U N PA D ,   u n t u k   m e n g e t a h u i gambaran  kinerja  pustakawan  di  bagian layanan referensi CISRAL UNPAD, dan untuk mengetahui  gambaran  layanan  prima  di bagian layanan referensi CISRAL UNPAD. Dari  penelitian  ini,  peneliti  berharap
Masitoh Hamdayani, Pengaruh Kinerja Terhadap Layanan Prima Di Center Of Informa on Scien ﬁc Resources And Library (Cisral) Universitas Padjajaran
32
mendapatkan  manfaat  baik  bagi  peneliti sendiri, objek penelitian dan pembaca. Secara teoritis  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  manfaat  untuk  penelitian- penelitian yang berhubungan dengan kinerja pustakawan dalam melakukan layanan prima dan  bagi  perkembangan  ilmu  perpustakaan dan informasi di bidang layanan dan kinerja pustakawan. Dan secara praktis penelitian ini diharapkan  dapat  memberi  masukan  bagi pustakawan  dan CISRAL UNPAD  dalam memberikan  layanan  prima  bagi  pemustaka agar  koleksi  dan  fasilitas  yang  telah disediakan dapat dimanfaatkan.

## PEMBAHASAN
P e r p u s t a k a a n   p e rg u r u a n   t i n g g i merupakan  unsur  penunjang  yang  bersama- sama  dengan  unsur  penunjang  lainya, b e r p e r a n   s e r t a   d a l a m   m e l a k s a n a k a n tercapainya  visi  dan  misi  perguruan  tinggi. Menurut  Basuki  (1993:  51)  “perpustakaan perguruan  tinggi  ialah  perpustakaan  yang terdapat  pada  perguruan  tinggi,  badan b a w a h a n n y a ,   m a u p u n   l e m b a g a   y a n g berafiliasi  dengan  perguruan  tinggi…” Adapun tugas perpustakaan perguruan tinggi menurut Departemen Pendidikan Nasional RI (2004:  3)  adalah  “mengambangkan  koleksi, mengolah  dan  merawat  bahan  pustaka, memberi  layanan,  serta  melaksanakan administrasi  perpustakaan.”  Tugas-tugas tersebut  dilaksanakan  dengan  sistem administrasi dan organisasi yang berlaku bagi penyelenggaraan  sebuah  perpustakaan  di perguruan tinggi.
Pustakawan  sebagai  salah  satu  motor penggerak  perpustakaan  dalam  melakukan p e l a y a n a n   k e p a d a   p e m u s t a k a   p e r l u menunjukan  kinerja  yang  baik  dan  dapat memuskan  kebutuhan  informasi  pemustaka sehingga  layanan  prima  dapat  tercapai. Layanan  prima  ( excellent  service )  mengacu pada  layanan  yang  memenuhi  atau  bahkan melampaui harapan pelanggan atau pengguna jasa.  Menurut  Barata  dalam  Achmad et  al. (2012:  80)  mendefinisikan  bahwa  “layanan prima  adalah  membuat  pelanggan  merasa penting.” Prinsip pokok mewujudkan layanan prima menurut Marknesis (2009: 105) adalah “ doing best what matters most to customers. ” Layanan prima harus dimulai dari kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan
pelanggan  serta  persepsi  positif  terhadap kualitas  layanan.  Hal  ini  sejalan  dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Pasal 32  Ayat  a  tentang  Perpustakaan,  bahwa “ t e n a g a   p e r p u s t a k a a n   b e r k e w a j i b a n memberikan  layanan  prima  terhadap pemustaka.”  Hal  penting  yang  perlu diperhatikan  dalam  memberikan  layanan prima  adalah  dimensi  kualitas  jasa/layanan. Kualitas  jasa/layanan  yang  dikelola  dengan tepat  akan  berkontribusi  positif  terhadap t e r w u j u d n y a   k e p u a s a n   d a n   l o y a l i t a s pemustaka.  Banyak  diantara  klasifikasi rumusan  dimensi  kualitas  jasa/layanan  yang mirip satu sama lain, hanya berbeda istilahnya saja,  tetapi  menurut  Tjiptono  (2012:  172) “yang paling banyak diacu dalam pengukuran kinerja  layanan/jasa  adalah  dimensi  kualitas layanan  versi  Parasuraman,  Zeithaml  dan Berry (1988).” Dan untuk mengetahui kinerja yang  telah dilakukan oleh pustakawan perlu adanya evaluasi. Menurut Stufflebeam et al. dalam  Daryanto  (2007:  1)  evaluasi  adalah “… the process of delineating, obtaining, and providing  useful  information  for  judging decision  alternatives. ”  Dengan  melakukan e v a l u a s i   k i n e r j a ,   p u s t a k a w a n   d a p a t mengetahui  keberhasilan  tujuan  yang  telah dicapai dan yang belum tercapai, serta dapat memperbaiki  kesalahan  atau  meningkatkan kinerjanya.
R e f e re n c e / I n f o r m a t i o n   S e r v i c e s Department di  Alfred Taubman  Medical Library ( TML ) telah mengembangkan standar untuk  mengevaluasi  kinerja  pustakawan r e f e r e n s i   y a n g   a k a n   m e m b a n t u perkembangan  tingkat  layanan  dan  tingkah laku  profesional  yang  seragam.  Standar tersebut menurut Schwartz dalam Sulistyorini (2004: 26) kemudian dijabarkan ke dalam tiga kategori,  yaitu  “karakteristik  tingkah  laku ( behavioral  characteristics ),  pengetahuan ( k n o w l e d g e )   d a n   k e m a m p u a n   d a l a m memberikan  layanan  referensi  ( reference skill ).”
A d a p u n   t e o r i   y a n g   m e n d u k u n g penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan versi  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry (1988)  dan  standar  untuk  mengevaluasi kinerja  pustakawan  referensi  menurut Schwartz yang telah dijelaskan pada uraian di atas.
Populasi  yang  diteliti  pada  penelitian
33
Masitoh Hamdayani, Pengaruh Kinerja Terhadap Layanan Prima Di Center Of Informa on Scien ﬁc Resources And Library (Cisral) Universitas Padjajaran
ini  adalah  seluruh  pemustaka  di  bagian layanan  referensi CISRAL UNPAD  di  bulan Maret  tahun  2013  yaitu  sebanyak  121 pemustaka. Taknik pengambilan sampel yang digunakan  adalah  sampling  insidental. Adapun  dalam  menentukan  besaran  sampel peneliti  menggunakan  rumus  Slovin  (Noor, 2011:  158)  dengan  tingkat  kesalahan  10% sehingga  sampel  yang  didapat  adalah sebanyak 55 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Metode  ini  digunakan  karena  penelitian  ini ingin  membuktikan  pengaruh  kinerja pustakawan  terhadap  layanan  prima  di CISRAL UNPAD. Karena kedua variabel ini dapat  diukur,  maka  peneliti  menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan perhitungan matematis dan kuesioner sebagai media pengumpulan data penelitian.
Hasil  penyebaran  kuesioner  dan penelitian  yang  telah  dilakukan  maka diperoleh data hasil perhitungan berikut.
Hasil  perhitungan  koefisien  korelasi menggunakan  rumus Pearson/Product Moment (Sundayana,  2010:  200)  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh/hubungan antara  variabel  bebas  (X)  dengan  variabel terikat (Y) adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas menunjukan bahwa koefisien korelasi antara dua  variabel  adalah  sebesar  0.692,  bila diinterpretasikan  pada  tabel  menurut Sugiyono (2012: 184) maka tingkat hubungan antara  variabel  kinerja  pustakawan  dengan layanan prima memiliki hubungan yang kuat. Setelah diketahui besarnya koefisien korelasi antara  dua  variabel,  kemudian  di  uji keberartiannya,  apakah  koefisien  korelasi yang dihasilkan signifikan atau tidak, dan uji
yang  digunakan  adalah  menggunakan  uji  t (Sundayana, 2010: 200).
B e r d a s a r k a n   k r i t e r i a   p e n g u j i a n tersebut,  hasil  perhitungan  menunjukan bahwa  kinerja  pustakawan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  layanan prima  di CISRAL UNPAD.  Jika  hasil  dari pengujian  koefisien  korelasi  menghasilkan korelasi  yang  signifikan,  maka  besarnya pengaruh  antar  variabel  dapat  dicari  dengan koefisien  determinasi  (Sundayana,  2011:
201). Hasil perhitungan koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
Bedasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi di atas, menunjukan bahwa nilai koefisien  determinasi  adalah  sebesar  48%. Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  besarnya pengaruh antara variabel kinerja pustakawan dengan variabel layanan prima adalah sebesar 48%.
Masitoh Hamdayani, Pengaruh Kinerja Terhadap Layanan Prima Di Center Of Informa on Scien ﬁc Resources And Library (Cisral) Universitas Padjajaran
34
Vol. 1, No. 2, Agustus 2013
5     ﮭ ⁭ ﻲﻵﻮ ² × 100% D = 47.9% dibulatkan menjadi 48%
Y Ä = 0.000 + 0.447(x).

## Tabel Kesimpulan Hasil Penelitian
Permasalahan  yang  ingin  dijawab  adalah “bagaimana  pengaruh  kinerja  pustakawan terhadap layanan prima di CISRAL UNPAD.” Setelah peneliti melakukan analisis data dan melakukan  uji  normalitas,  diketahui  bahwa data  pada  variabel  X  dan  variabel  Y b e r d i s t r i b u s i   n o r m a l ,   m a k a   p e n e l i t i menggunakan  statistik  parametrik  dalam menguji  hipotesis  penelitian.  Pengujian hipotesis  dilakukan  untuk  menjawab hipotesis  penelitian  yang  telah  dirumuskan pada bab dua dan untuk menarik kesimpulan mengenai ada atau tidaknya pengaruh kinerja pustakawan  terhadap  layanan  prima  di C I S R A L U N PA D .   B e r d a s a r k a n   h a s i l p e r h i t u n g a n   r e g r e s i   d i p e r o l e h   h a s i l persamaan regresi linier                        Hal ini menunjukan  bahwa  nilai    adalah  sebesar 0.477.  Nilai  konstanta  0.000  dapat  diartikan bahwa layanan prima bernilai 0.000 jika tidak ada kinerja pustakawan yang baik, tetapi jika ada  kinerja  pustakawan  yang  baik  maka layanan  prima  di CISRAL UNPAD  akan meningkat  sebesar  0.477.  Jika  terdapat peningkatan  pada  variabel  bebas  (kinerja pustakawan), maka terdapat pula peningkatan pada layanan prima sebesar 0.447. Perubahan ini  menunjukan  adanya  peningkatan  karena bernilai    positif.  Dan  nilai  koefisien determinasi pada varibel kinerja pustakawan terhadap layanan prima sebesar 48%, hal ini berarti bahwa layanan prima dipengaruhi oleh kinerja pustakawan sebesar 48%, sedangkan sisanya sebesar 52% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Permasalahan yang ingin dijawab adalah
“bagaimana gambaran kinerja pustakawan di bagian  layanan  referensi CISRAL UNPAD.”
Kinerja  pustakawan  merupakan  hasil pekerjaan  yang  mempunyai  hubungan  kuat dengan  tujuan  strategis  organisasi  dan kepuasan  pemustaka.  Kinerja  pustakawan d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n   d i perpustakaan dapat langsung dirasakan ketika pustakawan  melayani  pemustaka  yang datang.  Melalui  pelayanan  yang  diberikan pemustaka  dapat  menilai  apakah  kinerja pustakawan dalam memberikan pelayanan di perpustakaan  dapat  memuaskan  kebutuhan pemustaka  atau  tidak.  Gambaran  mengenai kinerja  pustakawan  berdasarkan  hasil penelitian  menunjukan  bahwa  55  orang responden memilih alternatif jawaban setuju (skor  4),  yaitu  sebanyak  851  frekuensi  atau 53% pada 29 pernyataan mengenai variabel X (kinerja  pustakawan),  bila  diinterpretasikan pada kriteria yang dikemukakan oleh Nugraha dalam  Kartasasmita  (2005:  107)  maka  53% termasuk  dalam  kategori  rendah.  Hasil penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa kinerja  pustakawan  di  bagian  layanan referensi CISRAL UNPAD  mempunyai karakteristik tingkah laku, pengetahuan, dan kemampuan yang rendah dalam memberikan layanan rujukan.
Permasalahan  yang  ingin  dijawab  adalah “bagaimana  gambaran  layanan  prima  di bagian  layanan  referensi CISRAL UNPAD.” Layanan  prima  mengacu  pada  layanan  yang memenuhi  atau  bahkan  melampaui  harapan pemustaka.  Manfaat  layanan  prima  di perpustakaan  adalah  agar  koleksi,  fasilitas, dan  jasa  yang  diberikan dapat  dimanfaatkan secara  maksimal  oleh  pemustaka.  Dengan demikian  aset  perpustakaan  yang  cukup m a h a l   d a p a t   d i m a n f a a t k a n   u n t u k meningkatkan kualitas hidup pemustaka dan megokohkan  eksistensi  perpustakaan tersebut. Gambaran mengenai layanan prima berdasarkan  hasil  penelitian,  menunjukan bahwa 55 orang responden memilih alternatif jawaban setuju (skor 4), yaitu sebanyak 495 frekuensi  atau  50%  pada  18  pernyataan mengenai  variabel  Y  (layanan  prima),  bila d i i n t e r p r e t a s i k a n   p a d a   k r i t e r i a   y a n g d i k e m u k a k a n   o l e h   N u g r a h a   d a l a m Kartasasmita  (2005:  107)  maka  50% termasuk  dalam  kategori  rendah.  Hasil penelitian  tersebut  menunjukan  bahwa
Masitoh Hamdayani, Pengaruh Kinerja Terhadap Layanan Prima Di Center Of Informa on Scien ﬁc Resources And Library (Cisral) Universitas Padjajaran
ъ ъ
layanan  prima  di  bagian  layanan  referensi CISRAL UNPAD  mempunyai  bukti  nyata ( tangibles ),  reliabilitas  ( reliability ),  daya t a n g g a p   ( re s p o n s i v e n e s s ) ,   j a m i n a n ( assurance ),  dan  empati  ( empathy )  yang rendah.
Berdasarkan  hasil  tersebut,  maka  peneliti telah  menjawab  pertanyaan  penelitian  yang terdapat  pada  rumusan  masalah,  yaitu bagaimana  pengaruh  kinerja  pustakawan terhadap layanan prima di CISRAL UNPAD.

## KESIMPULAN
Kesimpulan ini berdasarkan hasil analisa statistik yang sesuai dengan rumusan masalah penelitian. Berdasarkan penelitian yang telah d i l a k u k a n   d i k e t a h u i   b a h w a   k i n e r j a pustakawan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap layanan prima di CISRAL UNPAD.  Namun,  layanan  prima  di CISRAL
UNPAD tidak hanya dipengaruhi oleh faktor kinerja pustakawan saja, tetapi ada faktor lain yang juga berpengaruh, yang tidak dikaji pada penelitian ini.
Gambaran mengenai kinerja pustakawan y a n g   d i u k u r   m e l a l u i   i n d i k a t o r   ( 1 ) karakteristik  tingkah  laku  ( behavioral characteristic ), (2) pengetahuan ( knowledge ), dan  (3)  kemampuan  dalam  memberikan layanan  rujukan  ( reference  skill ),  yang berdasarkan  hasil  analisis  data  menunjukan bahwa  kecenderungan  jawaban  responden berada pada skala setuju dengan skor empat dan  bila  dikategorikan  termasuk  ke  dalam kategori  rendah.  Hasil  penelitian  tersebut menunjukan  bahwa  rendahnya  kinerja pustakawan  di  bagian  layanan  referensi CISRAL UNPAD.
Gambaran mengenai layanan prima yang diukur  melalui  indikator  (1)  bukti  nyata ( tangibles ),  (2)  reliabilitas  ( reliability ),  (3) daya  tanggap  ( responsiveness ),  (4)  jaminan ( assurance ), dan (5) empati ( empathy ), yang berdasarkan  hasil  analisis  data  menunjukan bahwa  kecenderungan  jawaban  responden berada pada skala setuju dengan skor empat dan  bila  dikategorikan  termasuk  ke  dalam kategori  rendah.  Hasil  penelitian  tersebut menunjukan bahwa rendahnya layanan prima
di bagian layanan referensi CISRAL UNPAD.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad. e t al . (2012). Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima ++ Perpustakaan . Jakarta: Sagung Seto. Daryanto, H. (2007). Evaluasi
Pendidikan . Jakarta: Rineka Cipta. Marknesis, T. (2009). Customer Satisfaction and Beyond . Yogyakarta: Marknesis. Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah . Jakarta: Kencana. Sedarmayanti. (2009). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja . Bandung: Mandar Maju. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D . Bandung: Alfabeta. Suherman. (2011). Pustakawan Inspiratif . Bandung: MQS Publishing. Suherman. (2009). Perpustakaan sebagai Jantung Sekolah . Bandung:
MQS Publishing.
Sulistyo-Basuki. (1993). Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sundayana, R. (2010). Statistika Penelitian Pendidikan . Garut: STKIP Garut Press. Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi. Skripsi. Kartasasmita, K. (2005). Kontribusi Fasilitas Perpustakaan dan Kinerja Pustakawan terhadap Kepuasan Pengguna di Universitas Pasundan . Tesis FIP UPI: Tidak Diterbitkan. Sulistyorini, J. (2004). Persepsi Pemakai terhadap Karekteristik Tingkah Laku dan Kemampuan Pustakawan Rujukan dalam Memberikan Layanan Rujukan di UPT Perpustakaan IPB . Skripsi FIB UI:
Tidak Diterbitkan.
Publikasi Departemen
Masitoh Hamdayani, Pengaruh Kinerja Terhadap Layanan Prima Di Center Of Informa on Scien ﬁc Resources And Library (Cisral) Universitas Padjajaran
36
Departemen Pendidikan Nasional. (2004). Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman Edisi Ketiga. Jakarta: Depatemen Pendidkan Nasional RI. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi.
Sumber Online Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. (2007). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan . [Online]. Tersedia: http://kelembagaan.pnri.go.id/Digita l_Docs/homepage_folders/activities/ highlight/ruu_perpustakaan/pdf/UU _43_2007_PERPUSTAKAAN.pdf [21 Juni 2011].
Vol. 1, No. 2, Agustus 2013
Masitoh Hamdayani, Pengaruh Kinerja Terhadap Layanan Prima Di Center Of Informa on Scien ﬁc Resources And Library (Cisral) Universitas Padjajaran