## PENGARUH TRUST DAN PRODUCT INFORMATION QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN PENGGUNA PERANGKAT LAPTOP ASUS DI INDONESIA
William Martin
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
william13martin@icloud.com ( corresponding author )

## Yenita

## Program Studi Magister Ilmu Hukum, Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-12-2021 , revisi : 05-01-2022 , diterima untuk diterbitkan : 06-01-2022
Abstract: The purpose of this research is to examine the effect of trust and product information quality to brand loyalty mediated by customer satisfaction among ASUS laptop’s consumer in Indonesia.  The  sample  in  this  research  was  determined  by  the  quantitative  method  using  a questionnaire from 9 January 2021 to 31 March 2021. This research was conducted by taking 204 respondent who was ASUS laptop’s user. This research uses a SmartPLS 3. The result of this research shows that: (1) Trust has a significant positive effect on brand loyalty; (2) Trust has a significant positive effect on customer satisfaction; (3) Product information quality has a significant positive effect on brand loyalty; (4) Product information quality has a significant positive  effect  on  customer  satisfaction;  (5)  Customer  satisfaction  has  a  significant  positive effect  on  brand  loyalty;  (6)  Customer  satisfaction  can  mediate  the  effect  of  trust  on  brand loyalty; and (7) Customer satisfaction can mediate the effect of product information quality on brand loyalty.
Keywords: Trust, Product Information Quality, Brand Loyalty, Customer Satisfaction
Abstrak: Tujuan dari  penelitian ini adalah meneliti pengaruh trust dan product  information quality terhadap brand  loyalty yang  dimediasi  oleh customer  satisfaction pada  konsumen pengguna  perangkat  laptop  ASUS  di  Indonesia.  Metode  pengambilan  sampel  ini  diukur menggunakan metode kuantitatif dengan kuesioner. Penelitian ini melibatkan 204 responden yang merupakan pengguna perangkat laptop ASUS. Penelitian ini menggunakan SmartPLS 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty ; (2) Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction ; (3) Product information quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand  loyalty ;  (4) Product  information  quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer satisfaction ; (5) Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap brand  loyalty ;  (6) Customer  satisfaction dapat  memediasi  pengaruh trust terhadap brand loyalty ; dan (7) Customer satisfaction dapat memediasi pengaruh product information quality terhadap brand loyalty .
Kata Kunci: Trust, Product Information Quality , Brand Loyalty, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pada  era  pandemi  virus  Corona  (Covid-19),  masyarakat  sangat  bergantung  pada perangkat elektronik yang dimiliki untuk melakukan aktivitas atau pekerjaan sehari-hari. Salah satunya  yang  dapat  dialami  adalah  melakukan  pembelajaran  secara  daring  (dalam  jaringan) untuk  tetap dapat  melanjutkan studinya. Menteri Pendidikan dan Kebudayaan (Mendikbud), Nadiem  Makarim,  mengatakan  bahwa  kegiatan  pembelajaran  jarak  jauh  dan  adaptasi  suatu teknologi  sangat  penting  sehingga  dapat  diterapkan  secara  permanen  dan hybrid ,  dan masyarakat dapat melakukan kegiatan seperti belanja pada suatu situs yang dapat memudahkan
tanpa harus pergi ke suatu toko (Sihombing, 2020). Menurut Menteri Keuangan, Sri Mulyani Indrawati,  kegiatan  pada  pandemi  Covid-19  dapat  mempercepat  proses  digitalisasi  dan mengubah  cara  hidup  masyarakat  sehingga  teknologi  memiliki  peran  penting  untuk menghadapi situasi pandemi (Kusuma, 2020).
Atas hasil yang telah diperoleh dari Kompas.com dan Laptop Mag, menunjukkan bahwa ASUS merupakan brand terbaik pada tahun 2020 akan tetapi ASUS tidak termasuk pada daftar peringkat top  five pada  pengiriman  global  kuartal  II  pada  tahun  2020  maupun  pangsa  pasar global kuartal II pada tahun 2020 (Smith, 2020; Stephanie, 2020). Padahal, pemasaran yang dilakukan  oleh  ASUS  secara online dan offline di  Indonesia  lebih  dominan  dibandingkan pemasaran brand laptop lainnya.  Bahkan  dalam  situs  ASUS  (n.d.),  ASUS  mendapatkan penghargaan peringkat pertama brand internasional di Taiwan pada tahun 2019, penghargaan perusahaan yang paling dikagumi di dunia oleh Fortune , dan perusahaan teratas oleh Forbes. Hal  ini  menjadi  suatu  keinginan  untuk  melakukan  penelitian  terhadap brand ASUS  bahwa apakah brand tersebut termasuk dalam kategori top five di Indonesia. Trust merupakan faktor penting dalam brand loyalty karena trust dapat berupa manfaat produk yang dirasakan oleh konsumen dan sesuai dengan pemasaran yang dilakukan oleh pihak perusahaan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  Kwon  et.  al.  (2020)  dan  Atulkar  (2020), trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap brand  loyalty . Product  information  quality merupakan informasi yang diberikan oleh suatu iklan yang dapat berupa website, majalah, atau di tempat umum dimana konsumen dapat mengerti atas produk yang dipasarkan. Menurut Maditinos dan Theodoridis (2010), pengaruh product information quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction pada e-commerce .
Customer  satisfaction memiliki  hubungan  langsung  dan  tidak  langsung  dalam memengaruhi  bisnis,  persaingan,  dan  pendapatan  laba.  Menurut  Kataria  dan  Saini  (2020), customer satisfaction dapat memediasi penuh terhadap brand loyalty , dimana konsumen dapat memberikan  pendapat  atas  produk  yang  telah  digunakan  kepada  lingkungan  sekitarnya  atas manfaat  dan  pengalaman  konsumen.  Penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya dalam  hal  objek  penelitian  dan  pengaruh  variabel  yang  dimediasi  oleh  variabel customer satisfaction pada konsumen pengguna perangkat laptop ASUS.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh trust dan product information quality terhadap brand  loyalty, pengaruh trust  dan  product  information  quality terhadap customer satisfaction ,  pengaruh customer  satisfaction terhadap brand  loyalty ,  pengaruh customer satisfaction dalam memediasi pengaruh trust , dan product information quality terhadap brand loyalty pada konsumen pengguna laptop ASUS di Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA
Trust. Menurut  Kataria  dan  Saini  (2020),  penempatan brand sebagai  kepercayaan dengan  menawarkan  jaminan  yang  lebih  baik  dapat  meningkatkan brand  trust dan memengaruhi brand  loyalty dikarenakan  dapat  memudahkan  penyimpanan  konsumen, mengamankan pembelian masa yang akan datang, dan meningkatkan rekomendasi.
Product  Information  Quality. Banyak  perusahaan  meningkatkan  strategi-strategi distribusi digital, menjual langsung secara online kepada konsumen, atau melalui e-merchants dimana mereka mempunyai website sendiri. Atas strategi tersebut, perusahaan ingin mencapai saluran penjualan yang banyak dan secara bersama serta menyamakan sasaran cara bisnis yang diutamakan  oleh  konsumen,  mengirimkan  informasi  produk  yang  benar,  dan  pelayanan konsumen secara online maupun offline (Kotler & Keller, 2016, p. 496) .
Customer  Satisfaction. Kotler  dan  Keller  (2016,  p.  131)  mendefinisikan customer satisfaction sebagai  “ satisfaction  is  a  person’s  feelings  of  pleasure  or  disappointment  that result  from  comparing  a  product  or  service’s  perceived  performance  or  outcome  to expectations.  If  the  performance  or  experience  falls  short  of  expectations,  the  customer  is
dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted ”.
Brand Loyalty. Aaker (1996, p. 21) mendefinisikan brand loyalty sebagai “ brand loyalty is a key consideration when placing a value on a brand that is to be bought or sold, because a highly  loyal  customer  base  can  be  expected  to  generate  a  very  predictable  sales  and  profit stream. In fact, a brand without a loyal customer base usually is vulnerable or has value only in its potential to create loyal customers ”.
Kerangka Pemikiran Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti, 2021 Hipotesis dari model yang dibangun di atas adalah sebagai berikut: H 1 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. H 2 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. H 3 : Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand  loyalty yang  dimediasi  oleh customer satisfaction .
H 4 : Product information quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. H 5 : Product  information  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction.
H 6 : Product  information  quality berpengaruh positif  dan signifikan terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction.
H 7 : Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.

## METODOLOGI PENELITIAN
Instrumen  penelitian  yang  akan  digunakan  untuk  mengolah  data  responden  adalah Partial  Least  Square (PLS)  dengan  model  persamaan  struktural  ( Structural  Equation Models/ SEM)  pada  SmartPLS  3  yang  terdiri  dari  model  pengukuran  ( outer  model ),  model struktural  ( inner  model ),  pengujian  langsung  ( direct  effect ),  dan  pengujian  tidak  langsung ( indirect effect ) (Garson, 2016).
Model pengukuran terdapat pengujian validitas konvergen/ Average Variance Extracted (AVE > 0,5), pengujian validitas diskriminan dimana cross loadings variabel harus mempunyai korelasi  tinggi  dengan  variabelnya  dibanding  variabel  lainnya,  dan  pengujian  reliabilitas komposit dimana composite reliability >0,6 dan Cronbach’s Alpha > 0,7 (Garson, 2016). Model  struktural  terdapat  pengujian R -Square dengan  kategori  kuat  (jika R -Square  = 0,67),  sedang  (jika R -Square  =  0,33),  dan  lemah  (jika R -Square  =  0,19), f -Square dengan kategori kecil (jika f -Square = 0,02), kategori sedang (jika f -square = 0,15), dan kategori besar (jika f -Square = 0,35), pengujian langsung dengan mengukur nilai path coefficient positif atau negatif  dan  nilai p -value <  0,05 (signifikan)  atau nilai p -value >0,05 (tidak  signifikan),  dan pengujian  tidak  langsung  dengan  mengukur  nilai p -value <  0,05  (dapat  memediasi)  atau p - value > 0,05 (tidak dapat memediasi).
Objek  penelitian  ini  difokuskan  pada  pengguna  perangkat  laptop  ASUS  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  penggunanya.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif  dan  diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert.  Jumlah  data  yang memenuhi syarat sebagai pengguna perangkat laptop ASUS sebanyak 204 responden.
Variabel operasional dalam penelitian ini terdiri dari trust, product information quality, customer satisfaction , dan brand loyalty yang diukur dengan menggunakan skala Likert.
Trust
Customer Satisfaction
Brand loyalty
Product Information Quality

## HASIL DAN KESIMPULAN Tabel 1

## Hasil Pengujian Langsung
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer Satisfaction -> Brand Loyalty 0,355 0,357 0,109 3,257 0,001 Product Information Quality -> Brand Loyalty 0,287 0,283 0,103 2,804 0,005 Product Information Quality -> Customer Satisfaction 0,275 0,276 0,108 2,541 0,011 Trust -> Brand Loyalty 0,262 0,258 0,079 3,304 0,001 Trust -> Customer Satisfaction 0,348 0,342 0,095 3,661 0,000 Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021 Tabel 2 Hasil Pengujian Tidak Langsung Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Product Information Quality -> Customer Satisfaction -> Brand Loyalty 0,098 0,095 0,044 2,235 0,026 Trust -> Customer Satisfaction -> Brand Loyalty 0,123 0,126 0,059 2,107 0,036
Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021
Hasil pengujian pada Tabel 1 dan Tabel 2 menunjukkan bahwa trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty , trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer  satisfaction , product  information  quality memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap brand loyalty , product information quality memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  satisfaction, customer  satisfaction dapat  memediasi  pengaruh trust terhadap brand  loyalty , dan customer  satisfaction dapat  memediasi  pengaruh product information quality terhadap brand loyalty .
Atas  hasil  penelitian  bahwa  adanya trust dari  konsumen  pengguna  perangkat  laptop ASUS tidak mengecewakan atas peningkatan yang diberikan, selalu puas, dan mengandalkan pada  apa  yang  ditawarkan brand ASUS  pada  perangkat  laptop  yang  dibuat. Product information  quality juga  dapat  meningkatkan brand  loyalty karena  kualitas  informasi  yang dibuat  dan  disebarkan  harus  memiliki  spesifik  yang  dapat  menarik  perhatian  pelanggan  dan harus disajikan sesuai dengan produk yang dipasarkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. (1996). Building strong brands . Free Press. ASUS. (n.d.). Awards and recognition . ASUS. https://www.asus.com/About-ASUS-Awards/
Atulkar, S. (2020). Brand trust and brand loyalty in mall shoppers. Marketing Intelligence & Planning , 38 (5), 559–572. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0095 Garson, G. D. (2016). Partial least squares: Regression & structural equations models [E- Book]. Statistical Associates Publishing. https://www.smartpls.com/resources/ebook_on_pls-sem.pdf
Kataria, S., & Saini, V. (2020). The mediating impact of customer satisfaction in relation of brand equity and brand loyalty: An empirical synthesis and re-examination. South Asian Journal of Business Studies , 9 (1), 62–87. https://doi.org/10.1108/SAJBS-03-2019-0046 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th, Global ed.). Pearson Education.
Kusuma, H. (2020, October 21). Perubahan besar yang dirasakan Sri Mulyani saat pandemi Corona. detikFinance . https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-
5222157/perubahan-besar-yang-dirasakan-sri-mulyani-saat-pandemi-corona
Kwon, J. H., Jung, S. H., Choi, H. J., & Kim, J. (2020). Antecedent factors that affect restaurant brand trust and brand loyalty: focusing on US and Korean consumers. Journal of Product and Brand Management , 30 (7), 990–1015. https://doi.org/10.1108/JPBM-02- 2020-2763
Maditinos, D. I., & Theodoridis, K. (2010). Satisfaction determinants in the Greek online shopping context. Information Technology & People , 23 (4), 312–329. https://doi.org/10.1108/09593841011087789
Sihombing, R. F. (2020, July 3). Nadiem wacanakan pembelajaran jarak jauh permanen- hybrid, ini maksudnya. detikNews , 2. https://news.detik.com/berita/d-5079414/nadiem- wacanakan-pembelajaran-jarak-jauh-permanen-hybrid-ini-maksudnya Smith, S. L. (2020). Best & worst laptop brands 2020 . Laptop Mag.
https://www.laptopmag.com/features/laptop-brand- ratings?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=20q3_laptopmag_ 2020_asus_bestlaptop_hq&utm_content=display_award Stephanie, C. (2020, August 19). Daftar 5 besar pabrikan laptop global, siapa teratas?
Kompas.com . https://tekno.kompas.com/read/2020/08/19/15290077/daftar-5-besar- pabrikan-laptop-global-siapa-teratas