## ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP BRAND IMAGE COMMUTER
Haris Prahara
Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Jakarta harisprahara@gmail.com
Yasintha Soelasih Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Jakarta sinthajkt@yahoo.com
ABSTRACT: Nowadays  service  quality  and  experiential  marketing  is  an  important aspect that should be implemented by the company to enhance brand image and customer satisfaction. Commuters are mass transportation in Jabodetabek widely used for mobility. However, commuters still have a lot of weaknesses. The data used are primary data using questionnaires with closed scale. Questionnaires were distributed to 230 respondents who were  commuter  service  users.Questionnaires  using  simple  random  sampling  method. Data  processed  by  Structural  Equation  Model  (SEM)  with  LISREL  8.7.  Experiential marketing results showed positive effect on the brand image of commuting, while variable service quality have no effect on the brand image of commuters.
Keywords: service quality, experiential marketing, brand image, Commuter

## PENDAHULUAN
Jakarta  merupakan  pusat  pemerintahan  Repubik  Indonesia,  sehingga menjadi  daya  tarik  bagi  warga  Indonesia  untuk  mencari  kehidupan  di  sini. Dampak  dari  daya  tarik  kota  metropolitan  ini  menimbulkan  berbagai permasalahan yang ada. Bila dilihat dari jumlah kepadatan provinsi yang ada di Indonesia maka DKI Jakarta adalah kota yang terpadat, hal ini dapat dilihat pada table 1 di bawah.
Dalam  memformulasikan  strategi,  pimpinan  perusahaan  harus memikirkan  3  (tiga)  tantangan  mendasar,  yaitu:  (1)  Keharusan  mendukung produktivitas  SDM  dan layanan  dalam  upaya  peningkatan  kinerja  perusahaan; (2)  SDM  perusahaan  memainkan  peran  makin  luas  dalam  usaha  perbaikan kinerja perusahaan; dan (3) Dibebankannya peran SDM yang sangat penting dari kinerja,  mengharuskan  SDM  harus  terlibat  lebih  jauh  dalam  pekerjaan mendesain peta strategi (strategi map) yang tidak hanya melaksanakan rencana stategis perusahaan. Top manajemen tim tidak dapat membuat keputusan cerdas dan profesional ( expert, responsibility, dan corporateness ) dalam rangka menyusun sistem  nilai  perusahaan  kecuali  mereka  memahami  bagaimana  setiap  sistem strategi map membantu perusahaan mencapai tujuan strat.
Tabel 1 Persentase Penduduk Daerah Perkotaan menurut Provinsi, 2010-2035
Provinsi Tahun 2010 2015 2020 2025 2030 2035 Aceh 28.1 30.5 33.2 36.2 39.5 43.2 Sumatera Utara 49.2 52.6 56.3 60.1 64.1 68.1 Sumatera Barat 38.7 44.2 49.6 54.6 59.4 63.8 Riau 39.2 39.6 40.1 40.7 41.2 41.8 Jambi 30.7 32.0 33.3 34.8 36.5 38.2 Sumatera Selatan 35.8 36.5 37.3 38.2 39.1 40.1 Bengkulu 31.0 31.7 32.6 33.5 34.5 35.6 Lampung 25.7 28.3 31.3 34.6 38.3 42.4 Kepulauan Bangka Belitung 49.2 52.5 56.0 59.7 63.5 67.4 Kepulauan Riau 82.8 83.0 83.3 83.8 84.5 85.3 DKI Jakarta 100.0 100.0  100.0 100.0 100.0 100.0 Jawa Barat 65.7 72.9 78.7 83.1 86.6 89.3 Jawa Tengah 45.7 48.4 51.3 54.3 57.5 60.8 DI Yogyakarta 66.4 70.5 74.6 78.0 81.3 84.1 Jawa Timur 47.6 51.1 54.7 58.6 62.6 66.7 Banten 67.0 67.7 69.9 73.7 78.8 84.9 Bali 60.2 65.5 70.2 74.3 77.8 81.2 Nusa Tenggara Barat 41.7 45.4 49.4 53.6 58.1 62.7 Nusa Tenggara Timur 19.3 21.6 24.3 27.3 30.7 34.6 Kalimantan Barat 30.2 33.1 36.2 39.8 43.7 47.9 Kalimantan Tengah 33.5 36.6 40.2 44.1 48.3 52.9 Kalimantan Selatan 42.1 45.1 48.4 52.0 55.8 59.8 Kalimantan Timur 63.2 66.0 68.9 71.8 74.8 77.7 Sulawesi Utara 45.2 49.8 54.7 59.2 63.9 68.7 Sulawesi Tengah 24.3 27.2 30.5 34.2 38.4 43.1 Sulawesi Selatan 36.7 40.6 45.0 49.8 54.9 59.6 Sulawesi Tenggara 27.4 31.2 35.0 39.4 43.6 48.3 Gorontalo 34.0 39.0 44.0 48.9 53.5 58.4 Sulawesi Barat 22.9 22.9 23.0 23.0 23.1 23.1 Maluku 37.1 38.0 38.9 39.9 41.0 42.1 Maluku Utara 27.1 27.8 28.5 29.2 29.9 30.6 Papua Barat 29.9 32.3 34.9 37.8 40.9 44.4 Papua 26.0 28.4 31.2 34.2 37.7 41.5 INDONESIA 49.8 53.3 56.7 60.0 63.4 66.6 Sumber: bps
Haris Prahara dan Yasintha Soelasih: Analisis Pengaruh Service Quality Dan Experiential Marketing Terhadap Brand Image Commuter
Berdasarkan table 1 maka terlihat bahwa tingkat persentase penduduk di DKI  Jakarta  sebesar  100%,  artinya  bahwa  DKI  Jakarta  mempunyai  jumlah penduduk terbanyak dibandingkan dengan Provinsi yang lain. Dampak tingkat penduduk yang terbanyak di DKI Jakarta menyebabkan permasalahan Provinsi ini juga semakin kompleks.
Salah  satu  masalah  yang  terus  terjadi  adalah  kemacetan  lalu  lintas. Pertumbuhan jumlah kendaraan yang pesat serta belum optimalnya transportasi massal  di  Jakarta  membuat  kemacetan  semakin  terjadi  di  DKI  Jakarta.  Oleh karena itu perlu adanya transportasi massal yang aman, murah dan nyaman.
Salah  satu  moda  transportasi  yang  banyak  diminati  penduduk  Jakarta untuk  bermobilitas  adalah  transportasi  berbasis  rel,  yaitu  commuter  karena harganya  yang  murah  dan  waktu  perjalanan  yang  ditempuh  relatif  singkat. Commuter tidak hanya diminati oleh warga kota Jakarta saja, tetapi juga menjadi moda  transportasi  alternatif  bagi  warga  daerah  penyangga  Jakarta  seperti Depok, Bogor, Tangerang, Serpong dan Bekasi. Warga daerah penyangga Jakarta tersebut  menyiasati  macetnya  lalu  lintas  dari  dan  menuju  Jakarta  dengan menggunakan commuter.
Namun,  dalam  praktiknya  commuter  masih  memiliki  sejumlah  kekurangan. Untuk  mengidentifikasi  masalah  yang  paling  banyak  dikeluhkan  oleh penumpang  commuter,  maka  penulis  telah  melakukan  penelitian  prasurvei dengan sampel sebanyak 30 orang pengguna commuter.

## Jenis Keluhan
Kondisi kereta yang terlalu padat Keterlambatan datangnya kereta AC kereta tidak berfungsi / tidak optimal Banyak aksi pencopetan Kereta sering mogok
Banyaknya permasalahan seperti tersaji dalam hasil penelitian prasurvei yang dilakukan penulis, membuat pengguna commuter belum dapat merasakan pelayanan yang maksimal dari pengelola commuter.
Untuk  mendukung  peningkatan perceived  value yang  baik  di  benak konsumen terhadap kualitas jasa commuteryang akhirnya akan berdampak pada brand  image positif  PT  KAI  commuter,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  “Analisis  Pengaruh Service  Quality dan Experiential Marketing terhadap Brand Image Commuter”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah  akan  menguji  apakah service  quality dan experiential  marketing secara bersama-sama berpengaruh terhadap brand image commuter?

## TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
Menurut  Kotler&  Armstrong(2012:32),  manajemen  pemasaran  adalah kegiatan  analisis,  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengawasan  program- programyang ditujukan untuk mengadakan pertukaran barang atau jasa dengan pasar  yang  dituju  untuk  mencapai  tujuan  organisasi.  Jasa  menurut  Lovelock; Wright;  2011:37  adalah  kegiatan  ekonomi  yang  ditawarkan  dari  satu  pihak kepada  pihak  lain. Menurut  Zeithaml; Mary;  Dawney,  2009:4, services  are  deeds,
processes,  and  performances . Walaupun  dalam  prosesnya  dapat  berhubungan dengan  suatu  produk  fisik,  performa  yang  dihasilkan  pada  dasarnya  tidak berbentuk  dan  umumnya  tidak  menghasilkan  suatu  bentuk  kepemilikan.  Jasa mempunyai  4  karakteristik    menurut  Kotler;  John;  James,  2010:35  yaitu intangibility,  inseperability,  variability,  dan  perishability .  Menurut  Zeithaml  et  al 2009:20,  karakteristik  jasa  ada  4  yaitu intangible,  heterogeneous,  simultaneous production and consumption , dan perishable .
Karakteristik jasa yang menunjukkan bahwa produk ini tidak berwujud, maka  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dengan  menggunakan kualitas  pelayanan.  Salah  satu  pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  banyak digunakan  ialah  model  SERVQUAL  ( service  quality )  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Berry,  Zeithaml,  1985  dalam  serangkaian  penelitian  mereka terhadap  sektor  jasa:  reparasi,  peralatan  rumah  tangga,  kartu  kredit,  asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL  menghasilkan  suatu  metode  pengukuran  kualitas  jasa berdasarkan  perbandingan  antara  persepsi  pelanggan  atas  pelayanan  yang mereka  terima  ( perceived  service )  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya diharapkan ( expected service ). Jika pelayanan yang diterima konsumen lebih dari yang  diharapkan,  maka  pelayanan  dapat  dikatakan  sangat  memuaskan.  Jika pelayanan  yang  diterima  konsumen  kurang  dari  yang  diharapkan,  maka pelayanan dikatakan tidak memuaskan. Tetapi apabila pelayanan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.
Dengan demikian, service quality menurut Parasuraman et al. 1985 adalah seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.
Transportasi  diartikan  sebagai  pemindahan  barang  dan  manusia  dari tempat asal ke tempat tujuan (Nasution, 1996) , dalam hubungan ini terlihat tiga hal berikut:
1.   Ada muatan yang diangkut.
2.   Tersedia kendaraan sebagai alat angkutannya.
3.   Ada landasan yang dapat dilalui.
Proses transportasi merupakan gerakan dari tempat asal ke tempat tujuan yaitu di mana kegiatan pengangkutan diakhiri  (Nasution, 1996).
Eboli & Mazzulla (2011) menyebutkan beberapa aspek service quality pada bidang  transportasi,  khususnya  kereta  yaitu service  availability,  service  reliability, comfort,  cleanliness,  safety  and  security,  fare,  information,  customer  care, dan environmental  impacts. Pada  penelitian  ini  mengacu  service  quality  yang digunakan oleh Eboli et al., 2011.
Schmitt,  1999  menyebutkan  bahwa experiental  marketing merupakan konsep  menawarkan  produk  dan  jasa  dengan  menggunakan  unsur  emosi konsumen  yang  menghasilkan  berbagai  pengalaman  pada  konsumen.Menurut Schmitt, 1999 terdapat lima karakteristik experiental marketing yang membedakan setiap  pengalaman.  Kelima  karakteristik  tersebut  adalah  s ensation  experience, emotion experience, thinking experience, action experience dan relation experience.
American  Marketing  Association  dalam  Kotler  et  al.,  2012:263 mendefinisikan  merek  atau brand adalah  "suatu  nama,  istilah,  tanda,  lambang,
Haris Prahara dan Yasintha Soelasih: Analisis Pengaruh Service Quality Dan Experiential Marketing Terhadap Brand Image Commuter
desain, atau suatu kombinasi dari hal tersebut, ditujukan untuk mengidentifikasi jasa atau barang dari satu penjual atau kelompok penjual dengan tujuan untuk membedakan dari para pesaingnya". Menurut Kotler et al., 2012: glossary “ brand image adalah  keyakinan  tentang  merek  tertentu”.  Citra  atau  asosiasi merepresentasikan  persepsi  yang  bisa  merefleksikan  kenyataan  yang  objektif ataupun  tidak.  Citra  yang  terbentuk  dari  asosiasi  inilah  yang  mendasari  dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek ( brand loyalty ) dari konsumen. Berdasarkan  teori-teori  diatas  yang  menjelaskan  tentang service  quality, experiential marketing dan brand image , maka disusunlah model dibawah ini.

## Gambar 1  Model Penelitian
A 1 A2 A 3 S 1 S 2 S 3 FE1 1 FE2 2 FE3 3 T 1 T 2 T 3 Experiential Marketing R 1 R 2 R 3
Brand Image Y 1 Y 2 Y 3 Y 4 Service Quality SA 1 SA 2 SA 3 SR 1 SR 2 SR 3 CL 1 C 1 SS 3 C 2 C 3 CL 2 CL 3 SS 1 SS 2 F 1 F 2 F 3 I 1 I 2 I 3 EI 2 EI 1 EI 3 CC 3 CC 1 CC 2
Haris Prahara dan Yasintha Soelasih: Analisis Pengaruh Service Quality Dan Experiential Marketing Terhadap Brand Image Commuter
Berdasarkan pada model penelitian, maka hipotesis konseptual sebagai berikut: Hipotesis 1:  Terdapat pengaruh service quality terhadap brand image Commuter. Hipotesis 2:  Terdapat  pengaruh experiential  marketing terhadap brand  image Commuter.
Hipotesis 3:  Terdapat pengaruh secara bersama-sama antara service quality dan experiential marketing terhadap brand image Commuter.

## METODE
Commuter melayani penumpang dari Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Serpong  dan  Bekasi.  Obyek  penelitian  adalah  penumpang  commuter. Pengambilan  sampel    menggunakan  metode simple  randomsampling .  Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 230 responden yang merupakan penumpang commuter.  Kuesioner  yang  digunakan  terlebih  dahulu  telah  dilakukan  uji instrumen melalui uji realibilitas dan uji validitas. Hasil uji menunjukan bahwa kuesioner reliabel dan valid.
Dalam  menguji  hipotesis  maka  dilakukan  dengan  analisis Structural Equation Model (SEM) dengan software LISREL 8.7 . Setelah data dinyatakan valid dan  reliabel  maka  data  dianalisis  untuk  menilai  model fit atau  tidak.  Penilaian model fit bertujuan untuk menilai kecocokan data yang diperoleh dengan model (Engel, Moosbrugger, dan Muller,  2003).  Analisis  model  fit  tersebut  dapat  diilustrasikan  dengan  uji struktural.  Tujuan  dalam  menilai  model  struktural  adalah  untuk  memastikan apakah  hubungan-hubungan  yang  dihipotesiskan  pada  model  konseptual didukung  oleh  data  empiris  yang  diperoleh  melalui  survei.  Uji  struktural  ini dapat dilihat pada persamaan regresi berganda Structural Equations pada output LISREL 8.7 (Ghozali,2011). Untuk  variabel service  quality maka  terdiri  dari  9  sub  variabel  dengan jumlah  indikator  27. Experience  marketing terdiri  dari  5  sub  variabel  dengan jumlah indikator 15, sedangkan untuk brand image dengan 4 indikator.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah sampel sebanyak 230 responden dengan karakteristik responden menunjukkan bahwa responden pria yang terbanyak, sedangkan usia pada range 17  –  24  tahun  dengan  tingkat  pendidikan  yang  terbanyak  SMA,  pekerjaaan swasta  dan  pengeluaran  <  Rp.  1.500.000,-.    Melihat  karakteristik  responden tersebut  menunjukkan  bahwa  penumpang  commuter  adalah  tingkat  sosial menengah,  sehingga  menunjukkan  bahwa  mereka  membutuhkan  moda transportasi  yang  murah  dan  cepat  untuk  kegiatan  aktivitas  didalam  bekerja. Secara keseluruhan karakteristik responden terlihat pada tabel 3.
Tabel 3 Karakter Responden Karakteristik Keterangan Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Pria 132 57,4 % Wanita 98 42,6 % Jumlah 230 100 % 17-24 124 53,90 % 25-34 72 31,30 %
Usia (tahun) 35-44 25 10,90 % 45-54 9 3,90 % Jumlah 230 100 % Pendidikan Terakhir SMA 97 42,2 % D3 31 13,5 % S1 90 39,1 % S2 12 5,2 % Jumlah 230 100 % Pekerjaan Pelajar/ mahasiswa 76 33 % Tidak Bekerja 7 3 % Pegawai Swasta 89 38,7 % Pegawai Negeri 29 12,6 % Pengusaha 12 5,2 % Lainnya 17 7,4 % Jumlah 230 100 % Pengeluaran Per Bulan < Rp 1.500.000 118 51,3 % Rp 1.500.001 –Rp 3.000.000 64 27,8 % Rp 3.000.001 –Rp 4.500.000 32 13,9 % >Rp 4.500.000 16 7,0 % Jumlah 230 100 %
Hasil  uji  kecocokan  model  menunjukkan  bahwa  model  secara keseluruhan diterima, hal ini ditunjukkan dengan nilai pada goodness of fit untuk x 2 / df, RMSEA dan NFI yang diterima, walaupun GFI merupakan marginal fit.
Tabel 4.Indikator Goodness of Fit Measure Good Fit Acceptable Fit Output Keterangan x 2 / df 0≤ x 2 /df≤2 2≤ x 2 /df≤3 2.48 Acceptable Fit RMSEA 0≤RMSEA≤0.05 0.05≤RMSEA≤0.08 0.068 Acceptable Fit GFI 0.95≤GFI≤1 0.90≤GFI≤0.95 0.86 Marginal Fit NFI 0.95≤NFI≤1 0.90≤NFI≤0.95 0.93 Acceptable Fit
Untuk menguji hipotesis diatas maka digunakan uji struktural. Hasil uji struktural untuk hipotesis 1 dan 2 terlihat pada tabel 5 dibawah.
Haris Prahara dan Yasintha Soelasih: Analisis Pengaruh Service Quality Dan Experiential Marketing Terhadap Brand Image Commuter
Tabel 5 Parameter Estimasi Standardized Model Struktural Hipotesis Variabel Laten Estimasi Standardized T Values Ket. H1 Service quality terhadap brand image -0,11 -1,35 Tidak signifikan H2 Experiential marketing terhadap brand image 1,08 9,42* Siginifikan Ket : *) signifikan pada α= 5%
Dari  tabel  5,  dapat  dilihat  bahwa  pengujian  hipotesis  variabel service quality (SQ)  dan experiential  marketing (EM)  terhadap brand  image (Y)  adalah sebagai berikut:
Ho 1 :    Tidak  ada  pengaruh  antara  variabel service  quality (SQ)  terhadap brand image (Y)
Ha 1 :  Terdapat pengaruh antara variabel service quality (SQ)  terhadap brand image
(Y)
Kriteria uji: -Tolak hipotesis nol jika t hitung ≥ t tabel -Terima hipotesis nol jika t hitung < t tabel -Dengan t tabel = t ( 0,05,228 ) = 1,97
Berdasarkan output pengujian, didapat bahwa nilai t hitung = -1,35 < t tabel = 1,97  maka  Ho 1 diterima.  Hal  ini  mengindikasikan  dengan  taraf  signifikansi  5% dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara variabel service quality (SQ) terhadap brand image (Y). H0 2 : Tidak ada pengaruh antara experiential marketing (EM)  terhadap brand image (Y) Ha 2 :  Terdapat pengaruh antara experiential marketing (EM)  terhadap brand image (Y) Kriteria uji: -Tolak hipotesis nol jika t hitung ≥ t tabel -Terima hipotesis nol jika t hitung < t tabel -Dengan t tabel = t ( 0,05,228 ) = 1,97
Berdasarkan output pengujian, didapat bahwa t hitung = 9,42 ≥ t tabel = 1,97 maka Ho 2 ditolak. Hal  ini  mengindikasikan dengan taraf signifikansi  5% dapat disimpulkan  terdapat  pengaruh  variabel experiential  marketing (EM)    terhadap brand image (Y).
Y  =  1.080*EM - 0.114*SQ, Errorvar.= 0.0410 , R² = 0.959
(0.115)        (0.0842)                    (0.0206) 9.415          -1.351                        1.993 Ho 3 :    Tidak  ada  pengaruh  bersama-sama  antara service  quality (SQ)  dan experiential marketing (EM) terhadap brand image (Y) Ha 3 :  Terdapat pengaruh bersama-sama antara service quality (SQ) dan experiential marketing (EM) terhadap brand image (Y) Kriteria uji: -Tolak hipotesis nol jika t hitung ≥ t tabel
-Terima hipotesis nol jika t hitung < t tabel -Dengan t tabel = t ( 0,05,228 ) = 1,97
Berdasarkan  output  pada  pengujian  struktural  di  atas,  dapat  dilihat bahwa H0 3 diterima, di mana hanya variabel experiential marketing (EM) saja yang signifikan dan berpengaruh terhadap brand image (Y), sedangkan variabel service quality (SQ) tidak signifikan dan tidak memiliki pengaruh pada brand image (Y).
Dari  hasil  pengolahan  data  maka  diperoleh  hasil  uji  hipotesis  yaitu variabel service  quality (SQ)  tidak  memiliki  pengaruh  pada brand  image (Y) Commuter  dan  variabel experiential  marketing (EM)  memiliki  pengaruh  positif pada brand image (Y) Commuter. Hal tersebut sesuai dengan hasil yang diperoleh penulis  bahwa experiential  marketing berpengaruh  positif  terhadap brand  image suatu jasa, dalam hal ini commuter.
Namun,  ketika  variabel service  quality diuji  pengaruhnya terhadap brand image maka  tidak  terdapat  pengaruh  antara service  quality terhadap brand  image commuter.  Hal  ini  menunjukkan service  quality tidak  berpengaruh  pada peningkatan brand  image commuter.  Penyebab  tidak  mempunyai  pengaruh service quality terhadap brand image karena disebabkan belum baiknya pelayanan yang  diberikan  oleh  PT  KAI  Commuter  Jabodetabek.  Karakteristik  responden penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  mayoritas  penumpang  Commuter berusia muda di bawah 40 tahun serta memiliki pendidikan minimal SMA, yang mana kaum muda dan terpelajar umumnya memiliki sikap kritis dan menuntut lebih  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  dinikmatinya,  turut  menjadi  faktor penyebab service  quality dan brand  image commuter  dipandang  belum  baik. Responden yang sebagian besar memiliki mobilitas tinggi yaitu pegawai swasta dan  juga  kaum  pelajar/mahasiswa  turut  mengharapkan  pelayanan  lebih  baik yang  diberikan  pengelola    commuter,  terutama  dari  segi  ketepatan  waktu. Karena  belum  terpenuhinya service  quality seperti  yang  dinginkan  oleh penumpang maka menyebabkan tidak terbentuknya brand image di mereka. Mengacu  hasil pre-test ,  didapati  hasil  bahwa  masih  banyak  kekurangan yang dimiliki   commuter dan hal tersebut membuat penumpang tidak nyaman dan  kurang  tertarik  menggunakan  moda  transportasi  massal  ini.  Berdasarkan hasil pre test , menunjukkan bahwa yang dialami oleh pengguna commuter yaitu kondisi  kereta  yang  terlalu  padat,  keterlambatan  datangnya  kereta,  AC  kereta tidak  berfungsi  atau  tidak  optimal,  banyaknya  aksi  pencopetan,  dan  kadang- kadang  terjadi  gangguan  dalam  perjalanan  kereta.  Hal  ini  didukung  dengan hasil  uji  hipotesis  yang  menyebabkan  bahwa service  quality masih  rendah  yang dirasakan oleh penumpang commuter. .
Beragamnya masalah dan keluhan yang dialami penumpang ini membuat commuter belum mampu meningkatkan citra positifnya di benak masyarakat luas. Masih banyak aspek kualitas layanan yang harus dibenahi PT KAI Commuter Jabodetabek seperti misalnya penambahan gerbong agar penumpang tidak berdesak-desakan pada jam padat sehingga tidak perlu menunggu terlalu lama kedatangan kereta.
Haris Prahara dan Yasintha Soelasih: Analisis Pengaruh Service Quality Dan Experiential Marketing Terhadap Brand Image Commuter
Juni 2016

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, variabel experiential  marketing berpengaruh  positif  terhadap brand  image commuter, sedangkan variabel service quality tidak memiliki pengaruh terhadap brand image commuter.  Ketidakadanya  pengaruh service  quality terhadap brand  image mungkin  disebabkan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  penumpang  masih terlalu kecil.  Commuter merupakan bisnis  jasa, maka orientasi  pada pelanggan sangat  dibutuhkan.  Oleh  karena  itu  perlu service  quality yang  bagus  untuk diterima  bagi  penumpang  sehingga  menimbulkan experiential  marketing pada mereka,  akhirnya  akan  membentuk brand  image commuter  yang  bagus  di penumpangnya.
Saran
Pihak  commuter  dapat  meningkatkan brand  image dengan  cara peningkatan  pelayanan  kepada  penumpang  seperti  informasi  online  untuk kejadian pada commuter yang ada, ketepatan jadwal keberangkatan, petugas di gerbong  kereta  sehingga  bila  terjadi  masalah  didalam  gerbong  mudah  untuk diinformasikan.  Begitu  juga  fasilitas  di  stasiun  yang  ada  perlu  peningkatan sehingga  kenyamanan  penumpang  dapat  ditingkatkan.  Bila  sarana  dan prasarana  baik  untuk  kereta  maupun  stasiun  ditingkatkan  maka  hal  ini  akan meimbulkan citra positif bagi commuter.

## DAFTAR PUSTAKA
Eboli,  Laura  &  Mazzulla,  Gabriella.  (2011).  Performance  indicators  for  an objective  measure of public transport service quality. European Transport
Paper, 51 , 1-21.
Engel,  K.  S.,  Moosbrugger,  H.,  &  Muller,  H.  (2003).  Evaluating  the  fit  of structural equation models : test of significance and descriptive goodness- of-fit measures .Methods of Psychological Research, 8 (2), 23-74.
Ghozali,  I.    (2011). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial Least Square . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?kat=1&tabel=1&daftar=1&id_subye k=12&notab=14. Diunduh 24 Oktober 2013
Kotler,  Philip;  Bowen, John  T.;  Makens,  James C.  2010. Marketing  for  Hospitality and Tourism . Fifth Edition. Pearson, pg. 35
Kotler,  P.,  & Armstrong,  G.  (2012). Principles  of Marketing (14 th edition ).  Pearson Education Limited, pg. 32, 263, glossary Lovelock, Christopher; Wirtz, Jochen. (2011). Services Marketing People, Technology, Strategy . Seventh Edition. Pearson International Edition, pg. 37 Nasution. (1996). Manajemen Transportasi . Jakarta: Ghalia Indonesia. Parasuraman, A., Berry, L. &  Zeithaml, V. (1985).  A conceptual model of service quality  and  its  implications  for  future  research. Journal  of  Marketing Management, 49 ,  41-50. Schmitt,  Bernd  H.  (1999).  Experiential  marketing .  Journal  of  Marketing Management, 15 (1), 53-67.
Zeithaml,  Valarie  A.;  Bitner,  Mary  Jo;  Gremler,  Dwayne  D.  (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across Firm . 5 th edition. McGraw-Hill International Edition, pg. 4, 20