## Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Swasta di Kota Bandung
Bulan Tati Fitria 1 , Irena Larashati 2 , Robbi Saepul Rahman 3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan, Bandung 1,2,3 E-mail : bulan@stiepas.ac.id 1 , laras@stiepas.ac.id 2 , robbi@stiepas.ac.id 3

## ABSTRACT
Hospital  gives health  services  to  the publict  to  fulfill  the  patients’  needs  and  wants.  They  provides excellent image in production and high quality service. The public’s awareness is increased on the importance of health. Therefore, the best health service is urgently needed. Thus, there must be a further study about the quality of public hospital in Bandung. This study uses the descriptive verificative method. Moreover, this study uses path analysis to analyze the data. There are 317 respondents from four public hospitals as the samples with  accidental  sampling  technique.  The  result  shows  the  impact  of  direct  evidence,  empathy,  reliability, responsiveness, the certainty on patients of private hospital are 83.5%. While the other factors that were not analyzed  and  have  an  impact  on  patients’  satisfaction  is  shown  by  epsilon  0.165  or  16.5%.  Hopefully,  the result of this study is beneficial for the growth of management science, especially the marketing management of private hospital in Bandung.
Keywords: service quality, patients’, private hospital.

## ABSTRAK
Rumah  Sakit  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan dan keinginan para pasien, dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produksi dan jasa pelayanan yang berkualitas. Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan maka jasa pelayanan kesehatan yang prima menjadi sangat dibutuhkan. Untuk itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut  mengenai  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  khusus  nya  rumah  sakit  swasta  di  Kota Bandung.  Metode  penelitian  menggunakan  metode  deskriptif  verifikatif.  Teknik  analisis  data  dengan menggunakan  path  analysis.  Penelitian  ini  menggunakan  sample  sebanyak  317  responden  pada  pasien  4 (empat)  Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota  Bandung  dengan  menggunakan  teknik  acidental  sampling.  Hasil Peneltiian  menunjukkan  bahwa  pengaruh  Bukti  Langsung,  Empati,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  dan Kepastian  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit  Swasta  di  Bandung  diperoleh  angka  sebesar  83,5%. Sedangkan  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dan  turut  mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  ditunjukan  oleh  nilai epsilon sebesar 0,165 atau sebesar 16,5%. Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi perkembangan ilmu  pengetahuan  bidang  manajemen,  khususnya  manajemen  pemasaran  Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota Bandung.
Kata kunci : kualitas pelayanan jasa, pasien, rumah sakit swasta.

## PENDAHULUAN
Dalam  perkembangannya,  setiap  organisasi perusahaan  dan  organisasi  publik  di  Era Globalisasi  saat  ini  dituntut  untuk  senantiasa meningkatkan  pelayanan  secara  professional sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing. Perkembangan  teknologi  dan  arus  informasi yang  sangat  cepat  telah  mendorong  setiap organisasi  perusahaan  dan  organisasi  publik untuk menghasilkan produk dan inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,  sehingga  pelanggan  merasa  puas dengan  apa  yang  telah  mereka  dapatkan  dari produk layanan organisasi tersebut.
Salah  satu  bentuk  organisasi  publik  adalah Rumah  Sakit  yang  melakukan  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  para pasien,  dengan  memberikan  kesan/citra  yang baik  dalam  hal  produksi  dan  jasa  pelayanan rumah  sakit.  Hal  ini  sangat  perlu  dilakukan karena  masyarakat  saat  ini  sudah  mulai menyadari  betapa  berharganya  kesehatan  bagi hidup  mereka  karena  mengetahui  betapa mahalnya  biaya  perawatan  kesehatan  yang seringkali  sulit  dijangkau.  Dengan  semakin meningkatnya  kesadaran  masyarakat  terhadap pentingnya arti kesehatan maka jasa pelayanan kesehatan  yang  prima  menjadi  sangat dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk  memenuhi kebutuhan  akan  kesehatannya.  Seperti  yang telah  diamanatkan  oleh  Undang-Undang  nomor 36  Tahun  2009  tentang  Sistem  Kesehatan Nasional menyebutkan bahwa terselenggaranya pembangunan  kesehatan  oleh  semua  potensi bangsa,  baik  masyarakat,  swasta,  maupun pemerintah  secara  sinergis,  berhasil  guna  dan berdaya  guna,  sehingga  terwujud  derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya. Kemudian  juga  ditegaskan  bahwa  setiap  orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses  atas  sumber  daya  di  bidang  kesehatan dan  memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Dalam  rangka  memberikan  kepuasaan terhadap Pasien maka manajemen pengelolaan obat  Rumah  Sakit  menjadi  salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  terealisasinya  tujuan pembuatan  kebijakan  tersebut.  Dalam  hal  ini, penyedia jasa Rumah Sakit memiliki andil yang kuat  demi  tercapainya  tujuan  tersebut.  Bagi penyedia  jasa  termasuk  rumah  sakit,  ada  satu hal  yang  paling  penting  dalam  upaya menciptakan kepuasan Pasien, yaitu pelayanan (Kotler  and  Keller,2013).  Kualitas  jasa  layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  Pasien.  Kualitas  jasa  layanan merupakan  keunggulan  yang  dirasakan  oleh konsumen  perusahaan  jasa  dari  perbandingan antara  apa  yang  diinginkan  konsumen  dengan apa  yang  diterima  oleh  konsumen  setelah melakukan  pembelian  jasa.  Hal  ini  dapat diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan
Pasien serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan Pasien  (Al-Borie    and  Damanhouri,  2013). Menurut  Parasuraman,  et  al.  (1988)  ada  faktor utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan yaitu  jasa  yang  diharapkan  ( expected  service ) dan jasa yang dipersepsikan ( perceived service ).
Penyampaian  informasi  mengenai  obat merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan kesehatan. Namun sebagian besar kesenjangan informasi  pada  pasien  terjadi  pada  informasi mengenai  permasalahan  tentang  ketersediaan farmasi yang mencerminkan kurangnya fokus isu ini  oleh  para  profesional  kesehatan  (Padma  et al.,  2009).    Dalam  pelayanan  kesehatan, penyampaian  informasi  mengenai  obat  dan persepsi  pasien  mengenai  kebutuhan  informasi obat  penting  untuk  diketahui  guna  melihat gambaran  persepsi  pasien  mengenai  perlunya kemampuan  manajemen  pengadaan  obat  bagi apoteker  di  Rumah  Sakit.    Pihak  Rumah  sakit harus  dapat  menjadi  sarana  kesehatan  bagi masyarakat  luas,  oleh  karena  itu  pelayanan kesehatan yang diberikan harus berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen.
Salah  satu  cara  utama    mempertahankan sebuah  jasa  adalah  memberikan  jasa  dengan kualitas  pelayanan  yang  lebih  tinggi  secara konsisten  dan  memenuhi  harapan  pelanggan. Bila  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  lebih kecil daripada yang diharapkan maka pelanggan menjadi  tidak  tertarik  pada  penyedia  jasa tersebut dan akan pindah kepada penyedia jasa sejenis lainnya. Akan tetapi apabila yang terjadi sebaliknya,  ada  kemungkinan  para  pelanggan akan  terus  menggunakan  penyedia  jasa tersebut.
Ada beberapa kajian sebelumnya mengenai topik  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit,  antara  lain;  Butt  and  de  Run    (2010) menunjukkan  tingkat  gap  moderat  negatif  atas kualitas  layanan  kesehatan,  demikian  pula halnya  dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini tidak menggunakan metode kuantitatif sehingga pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung dimensi  kualitas  pelayanan  kesehatan  tidak diketahui.  Al-Borie  and  Damanhouri  (2013) penelitian  membandingkan  kualitas  kesehatan antara  rumah  sakit  swasta  dan  rumah  sakit pemerintah  sebagai  bahan  pertimbangan pengambilan  keputusan  pemerintah  dalam sektor  asuransi  layanan  kesehatan,  dengan menggunakan  dimensi  SERVQUAL  yang dilakukan  di  Saudi  Arabia.  Penelitian  ini  hanya menfokuskan  pada  peserta  jaminan  kesehatan tidak menggunakan pasien secara keseluruhan. Atiga  (2012)  dengan  tujuan  penelitian  untuk mengetahui  persepsi  pasien  Ghana’s  Health Insurance  Scheme  terhadap  kepuasan  pasien. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dimensi SDM  (  interaksi  dengan  layanan  provider  dan sikap  dari  provider)  dari  kualitas  layanan kesehatan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien akan tetapi hasil penelitian menunjukkan bahwa  waiting  time  merupakan  hal  terpenting dalam  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  hanya menfokuskan  pada  peserta  jaminan  kesehatan tidak menggunakan pasien secara keseluruhan.
Berdasarkan  pada  perbedaaan  penelitian sebelummnya  maka  penelitian  ini  ingin mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sawata di  Kota  Bandung.  Hasil  penelitian  diharapkan dapat  berguna  bagi  perkembangan  ilmu pengetahuan  bidang  manajemen,  khususnya manajemen pemasaran Rumah Sakit Swasta di Kota Bandung.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif,  yakni  untuk  membuat  gambaran mengenai  situasi  atau  fenomena.  Adapun operasional variabel penelitian sebagai berikut:
1)  Variabel bukti fisik atau berwujud (tangible), sebagai independent (X1). 2)  Variabel empati (emphaty), sebagai independent variable, (X2).
3)  Variabel  keandalan  (reliability),  sebagai independent variable (X3).
4)  Variabel  daya  tanggap  (responsiveness), sebagai independent (X4).
5)  Variabel  kepastian  (assurance),  sebagai independent variable (X5).
6)  Variabel  kualitas  pelayanan  kesehatan, sebagai dependent variable, (Y).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  4 Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota  Bandung.  Untuk menetapkan sampel penelitian dengan pengembangan  model  dibutuhkan  sebanyak  10 kali  indikator  penelitian.  Penelitian  ini menggunakan  22  indikator  instrumen  penelitian sehingga  minimal  sample  yang  digunakan sebanyak  220  responden.  Dalam  penelitian  ini jumlah  sample  sebanyak  317  orang  dengan teknik acidental sampling.
Analisa  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  jalur  (Path Analysis). Pengolahan data dengan menggunakan alat bantu SPSS for windows.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  dapat disimpulkan  bahwa  Dimensi  Bukti  Fisik  terdiri
dari  10  pernyataan  dengan  rincian  frekuensi sebagai berikut :
Nilai  terkecil  sampai  terbesar  dengan  nilai rata-rata  sebesar  2,79  dengan  kategori  Cukup Baik,  total  skor  sebesar  8852  dengan  kategori jawaban  berada  pada  rentang  jawaban  2,62 sampai dengan 3,00.
Urutan nilai rata-rata jawaban untuk masing masing  pernyataan  diurutkan  berdasarkan  rata- rata terendah yaitu pada pernyataan :  Fasilitas parkir sudah tersedia dengan baik sebesar 2,62. Adapun  pernyataan  tertinggi    yaitu  pada pernyataan  :  Fasilitas  Laboratorium  sudah tersedia dengan baik sebesar 3,00.
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  dapat disimpulkan  bahwa  Dimensi  Empati  terdiri  dari 12 pernyataan dengan rincian frekuensi sebagai berikut :
Nilai  terkecil  sampai  terbesar  dengan  nilai rata-rata  sebesar  2,70  dengan  kategori  Cukup Baik, total  skor sebesar 10270 dengan kategori jawaban  berada  pada  rentang  jawaban  2,47 sampai dengan 2,86.
Urutan nilai rata-rata jawaban untuk masing masing  pernyataan  diurutkan  berdasarkan  rata- rata terendah yaitu pada pernyataan :  Terdapat kemudahan  berkomunikasi  yang  baik  dengan karyawan  sebesar  2,47.  Adapun  pernyataan tertinggi    yaitu  pada  pernyataan  :  Terdapat Komunikasi  yang  baik dengan perawat  sebesar 2,86.
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  dapat disimpulkan  bahwa  Dimensi  Keandalan  terdiri dari  14  pernyataan  dengan  rincian  frekuensi sebagai berikut :
Nilai  terkecil  sampai  terbesar  dengan  nilai rata-rata  sebesar  2,88  dengan  kategori  Cukup Baik, total skor sebesar 12762 dengan kategori jawaban  berada  pada  rentang  jawaban  2,54 sampai dengan 3,09.
Urutan nilai rata-rata jawaban untuk masing masing  pernyataan  diurutkan  berdasarkan  rata- rata  terendah  yaitu  pada  pernyataan  :  Infomasi pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  informasi yang  tertera  di  rumah  sakit  sebesar  2,54. Adapun  pernyataan  tertinggi    yaitu  pada pernyataan  :  Lingkungan  rumah  sakit  dan
fasiltas  sudah  memberikan  kenyamanan  dalam proses penyembuhan sebesar 2,86.
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  dapat disimpulkan  bahwa  Dimensi  Daya  Tanggap terdiri  dari  13  pernyataan  dengan  rincian frekuensi sebagai berikut :
Nilai  terkecil  sampai  terbesar  dengan  nilai rata-rata  sebesar  2,97  dengan  kategori  Cukup Baik, total skor sebesar 12254 dengan kategori jawaban  berada  pada  rentang  jawaban  2,71 sampai dengan 3,22.
Urutan nilai rata-rata jawaban untuk masing masing  pernyataan  diurutkan  berdasarkan  rata- rata  terendah  yaitu  pada  pernyataan  :  Perawat rumah sakit merespon secara baik atas keluhan pasien  sebesar  2,71.  Adapun  pernyataan tertinggi    yaitu  pada  pernyataan  :  Rumah  sakit memberikan kemudahan dalam proses administrasi pasien sebesar 3,22.
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  dapat disimpulkan  bahwa  Dimensi  Empati  terdiri  dari 12 pernyataan dengan rincian frekuensi sebagai berikut :
Nilai  terkecil  sampai  terbesar  dengan  nilai rata-rata  sebesar  2,91  dengan  kategori  Cukup Baik, total skor sebesar 11072 dengan kategori jawaban  berada  pada  rentang  jawaban  2,65 sampai dengan 3,04.
Urutan nilai rata-rata jawaban untuk masing masing  pernyataan  diurutkan  berdasarkan  rata- rata  terendah  yaitu  pada  pernyataan  :  Pasien mendapat hasil diagnosis sebesar 2,65. Adapun pernyataan  tertinggi    yaitu  pada  pernyataan  : Ketepatan waktu dalam pelaksanaan perawatan medis sebesar 3,04.
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  dapat disimpulkan  bahwa  Variabel  Kepuasaan  Pasien terdiri  dari  17  pernyataan  dengan  rincian frekuensi sebagai berikut :
Nilai  terkecil  sampai  terbesar  dengan  nilai rata-rata  sebesar  2,84  dengan  kategori  Cukup Baik, total skor sebesar 15350 dengan kategori jawaban  berada  pada  rentang  jawaban  2,26 sampai dengan 3,11.
Urutan nilai rata-rata jawaban untuk masing masing  pernyataan  diurutkan  berdasarkan  rata- rata terendah yaitu pada pernyataan : elayanan medis yang disediakan oleh rumah sakit sesuai
dengan kebutuhan pasien sebesar 2,26. Adapun pernyataan  tertinggi    yaitu  pada  pernyataan  : Rumah  sakit  memberikan  pelayanan  medis sesuai dengan kebutuhan pasien sebesar 3,11.
Hasil pengujian jalur (Path analysis) melalui software SPSS diperoleh hasil sebagai berikut :

## Gambar 1 Jalur Secara Keseluruhan
Gambar di atas mendeskripsikan persamaan jalur.  Dengan  memperhatikan  tabel  di  atas, maka dapat diperoleh persamaan jalur, yaitu :
Y  =  0,121 X1  +  0,110 X2 + 0,326 X3 + 0,139 X4 + 0,413 X5 + ε1, R2 = 0,835
Sesuai  dengan  dengan  hipotesis  penelitian maka hasil pengolahan data untuk membuktikan pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  setiap variabel disajikan dalam tabel 1.
Dari perhitungan diatas dapat di
intepretasikan  sebagai  berikut,  pengaruh langsung  Bukti  Langsung  terhadap  kepuasan pasien  adalah  1,5%,  pengaruh  tidak  langsung melalui  Empati  sebesar  0,6%,  pengaruh  tidak langsung  melalui  Kehandalan  sebesar  2,6%, pengaruh tidak langsung melalui Daya Tanggap sebesar 0,3%, pengaruh tidak langsung melalui Kepastian  sebesar  3,6%  dan  total  pengaruh Bukti  Langsung  terhadap  Kepuasan  Pasien adalah  sebesar  8,5%,  sedangkan  pengaruh langsung Empati terhadap Kepuasan Pelanggan adalah  sebesar  1,2%  pengaruh  tidak  langsung melalui  Bukti  Lansung    adalah  sebesar  0,6%, pengaruh  tidak  langsung  melalui  Kehandalan sebesar 2,1%, pengaruh tidak langsung melalui Daya  Tanggap  sebesar  0,2%,  pengaruh  tidak langsung  melalui  Kepastian  sebesar  2,6%  dan total  pengaruh  Empati  terhadap  Kepuasan Pasien  adalah  sebesar  6,7%,  sedangkan pengaruh  langsung  Keandalan  terhadap Kepuasan  Pasien  adalah  sebesar  10,8% pengaruh  tidak  langsung melalui  Bukti Lansung adalah  sebesar  2,6%,  pengaruh  tidak  langsung melalui  Empati  sebesar  2,1%,  pengaruh  tidak langsung  melalui  Daya  Tanggap  sebesar  0,8%, pengaruh  tidak  langsung  melalui  Kepastian sebesar  11,5%  dan  total  pengaruh  Keandalan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  adalah  sebesar 27,7%,  sedangkan  pengaruh  langsung  Daya Tanggap  terhadap  Kepuasan  Pasien  adalah sebesar  1,9%  pengaruh  tidak  langsung  melalui Bukti Langsung  adalah sebesar 0,3%, pengaruh tidak  langsung  melalui  Empati  sebesar  0,2%, pengaruh  tidak  langsung  melalui  Kehandalan sebesar 0,8%, pengaruh tidak langsung melalui Kepastian  sebesar  1,3%  dan  total  pengaruh Daya  Tanggap  terhadap  Kepuasan  Pasien adalah  sebesar    4,5%,  sedangkan  pengaruh langsung  Kepastian  terhadap  Kepuasan  Pasien adalah sebesar 17,1% pengaruh tidak langsung melalui  Bukti  Langsung    adalah  sebesar  3,6%, pengaruh tidak langsung melalui Empati sebesar 2,6%,  pengaruh  tidak  langsung  melalui Kehandalan  sebesar  11,5%,  pengaruh  tidak langsung  melalui  Daya  Tanggap  sebesar  1,3% dan  total  pengaruh  Kepastian  terhadap Kepuasan  Pasien  adalah  sebesar    36,1%,  dan terakhir  total  pengaruh  Bukti  Langsung, Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan  dan
Empati  secara  simultan  terhadap  Kepuasan Pelanggan adalah sebesar  83,5%.
Hasil  penelitian  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Aghamolaei, et al.,  2014;  Kitapci,  Akdogan  and  Dortyol,  2014; Mardani,  et  al.,  2015;  Arasli,  Ekiz  and Katircioglu,  2008;  Mosadeghrad,  2014;  Juhana, et  al.,  2015;  Sidharta,  Affandi  and  Priadana, 2016;. Butt and de Run, 2010; Zarei, et al., 2012; Kondasani and Panda, 2015.

## KESIMPULAN
Secara  Keseluruhan  Bukti  Langsung, Empati,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  dan Kepastian terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit  Swasta  di  Bandung berada  pada  kategori Cukup Baik, Namun  terdapat indicator-indikator dengan  skor  terendah  yang  membutuhkan perhatian  khusus  agar  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  rumah  sakit  pada  pasien. Sedangkan  semua  dimensi  kualitas  layanan memberikan pengaruh positif pada pasien.
Berdasakan  kesimpulan  diatas  masih  perlu di  optimalkan  dari  sisi  Fasilitas  yang  diberikan terhadap  pasien  agar  konsumen  lebih  berasa yakin  dengan  kondisi  yang  sudah  tersedia,  hal ini menjadi tugas semua pihak agar menciptakan layanan  dari  sisi  prosedur  dalam  pelayanan untuk  memberi  kenyamanan,  harmonis  serta kondusif yang dibangun atas dasar kekeluargaan,  serta  peraturan  yang  dipatuhi bersama sehingga dapat membangun komunikasi dan kerjasama yang baik.

## REFERENSI
Aghamolaei,  T.,  Eftekhaari,  T.E.,  Rafati,  S., Kahnouji, K., Ahangari, S., Shahrzad, M.E., Kahnouji, A. & Hoseini, S.H., 2014. Service quality  assessment  of  a  referral  hospital  in Southern  Iran  with  SERVQUAL  technique: patients’  perspective. BMC  health  services research , 14 (1), 322.
Al-Borie,  H.M.  &  Sheikh  Damanhouri,  A.M., 2013.  Patients'  satisfaction  of  service quality  in  Saudi  hospitals:  a  SERVQUAL analysis. International journal of health care quality assurance , 26 (1), 20-30.
Arasli, H., Ekiz, E. H., & Katircioglu, S. T. (2008). Gearing  service  quality  into  public  and private hospitals in small islands: Empirical evidence from Cyprus. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21 (1), 8- 23.
Ayimbillah Atinga, R., (2012). Healthcare quality under  the  National  Health  Insurance Scheme  in  Ghana:  Perspectives  from premium  holders. International  Journal  of Quality  &  Reliability  Management , 29 (2),
144-161.
Butt,  M.  &  Cyril  de  Run,  E.,  (2010).  Private healthcare  quality:  applying  a  SERVQUAL model. International  journal  of  health  care quality assurance , 23 (7), 658-673.
Grondahl,  V.  A.,  Hall-Lord,  M.  L.,  Karlsson,  I., Appelgren.,  &  Wilde-Larsson,  B.  (2013). Exploring  patien  satisfaction  predictors  in relation to a theoretical model. International Journal  of  Health  Care  Quality  Assurance,
25 (1), 37-54.
Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C. & Sidharta,
I.,  (2015).  Empirical  study  on  patient satisfaction  and  patient  loyalty  on  public hospital in Bandung, Indonesia. International  Journal  of  Applied Business  and  Economic  Research , 13 (6), 4305-4326.
Kondasani,  R.K.R.  &  Panda,  R.K.,  (2015). Customer  perceived  service  quality, satisfaction  and  loyalty  in  Indian  private healthcare. International  Journal  of  Health Care Quality Assurance , 28 (5), 452-467.
Kitapci, O., Akdogan, C.  & Dortyol, I.T.,  (2014).
The impact of service quality dimensions on patient  satisfaction,  repurchase  intentions and  word-of-mouth  communication  in  the public  healthcare  industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 148 , 61-169.
Kotler,  P.  A.  G.  (2003). Principles  of  Marketing, Pearson Education, Singapore .
Mardani,  A.,  Jusoh,  A.,  Zavadskas,  E.K., Khalifah, Z. & Nor, K.M., (2015). Application of multiple-criteria decision-making techniques and approaches to evaluating of service  quality:  a  systematic  review  of  the literature. Journal  of  Business  Economics and Management , 16 (5), 1034-1068.
Mosadeghrad,  A.  M.  (2014).  Factors  Affecting Medical  Service  Quality. Iranian  Journal Public Health. 43 (2), 210-220.
Padma, P., Rajendran, C., and  Lokachari, P. S.
(2009).  A  conceptual  framework  of  service quality  in  healthcare:  Perspective  of  Indian patients and their attendants. Benchmarking An International Journal. 16 (2), 157-191.
Parasuraman,  A.,  Zeithalm,  V.,  and  Berry  L.,
1988. SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality, Journal  of  Retaliling,  64 , 12-40.
Sidharta,  I.,  Affandi,  A.  &  Priadana,  S.,  2016.
Service quality of pharmaceutical service at public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of
PharmTech Research
, 9 (4), 142-146.
Wu,  C-C.  (2011).  The  impact  of  hospital  brand image on service quality, patient satisfaction and  loyalty. African  Journal  of  Business Management,  5 (12),  4873-4882.  DOI: 10.5897/AJBM10.1347.
Zarei, A., Arab, M., Froushani, A.R., Rashidian, A.  &  Tabatabaei,  S.M.G.,  (2012).  Service
quality  of  private  hospitals:  The  Iranian Patients'  perspective. BMC  health  services
research , 12 (1), 31.