## PERAN CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMEDIASIKAN PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN TANJUNG PRIOK
Mardi Riyanto 1* , Hendri Tanjung 1 , Anwar Rahim 2
1* Fakultas Pascasarjana Magister Manajemen , Universitas Ibn Khaldun Bogor,
2 Fakultas Pascasarjana Magister Manajemen , Universitas Ibn Khaldun Bogor email: mardiriyanto82@gmail.com
Abstract:  The  main  job  of  the  Tanjung  Priok  Agricultural  Quarantine Center  is  quarantine  services  to  the  community,  so  it  is  important  to examine  how  customers  perceive  services  and  their  implications  for customer loyalty. This study aims to analyze the effect of service quality on customer loyalty, either  directly or indirectly. This research approach is quantitative  type  of  causality.  The  research  population  is  Balai  Besar Karantina  Pertanian (BBKP) Tanjung  Priok customers,  both  for  export- import and domestic purposes. The data collection technique used a survey with a closed questionnaire research instrument using a Likert Scale 1-6. The data analysis technique uses Structural Equation Modeling (SEM), in this  case  Partial  Least  Square  (PLS),  and  path  analysis.  The  results showed  that  service  quality  had  a  positive  and  significant  effect  on customer loyalty on BBKP Tanjung Priok.. The results of this study mean that the higher the level of Service Quality, the more Customer Loyalty at BBKP Tanjung Priok. Customer satisfaction partial mediates the effect of service quality on customer loyalty.
Keywords:  Tanjung  Priok  Agricultural  Quarantine  Center,  Service

## Quality, Customer Loyalty, Structural Equation Modeling

## Abstrak:  Pekerjaan  utama  Balai  Besar  Karantina  Pertanian  Tanjung
Priok  adalah  melakukan  pelayanan  perkarantinaan  kepada  masyarakat, sehingga  penting  untuk  meneliti  bagaimana  persepsi  pengguna  jasa mengenai  pelayanan  dan  implikasinya  pada  loyalitas  pelanggan. Penelitian  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.  Pendekatan  penelitian  ini  kuantitatif  tipe  kausalitas.  Populasi penelitian  adalah  pengguna  jasa  Balai  Besar  Karantina  Pertanian (BBKP)  di  Tanjung  Priok,  baik  untuk  keperluan  ekspor-impor  maupun domestik.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  survei  dengan instrumen  penelitian  kuesioner  tertutup,  menggunakan  Skala  Likert  1-6. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM),
dalam  hal  ini  Partial  Least  Square  (PLS),  dan  analisis  jalur.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  (Service  Quality) berpengaruh positif dan signifikan kepada loyalitas pelanggan (Customer Loyalty).  Variabel  Service  Quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer Loyalty pada BBKP Tanjung Priok.. Hasil penelitian ini  mengartikan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  Service  Quality  maka semakin  meningkat  Customer  Loyalty  pada  BBKP  Tanjung  Priok. Customer  Satisfaction  memediasikan  tingkat  sedang  pengaruh  service quality terhadap customer loyalty

## Kata  Kunci:  Balai  Besar  Karantina  Pertanian  Tanjung  Priok,  Kualitas
Layanan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Modeling

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  yang kaya  dengan  sumber  daya  alam  hayati. Berbagai  sumber daya alam  hayati tersebar di seluruh wilayah Indonesia, baik di daratan maupun  lautan,  berupa  aneka  ragam  jenis spesies  hewan,  ikan  dan  tumbuhan  serta memiliki konsentrasi endemisme dan keragaman  habitat  yang  tinggi  sehingga menjadi  salah  satu  megadiversity  country. Letak Indonesia sebagai salah satu kawasan yang  terletak  didaerah  tropis  merupakan habitat  bagi  hewan  dan  tumbuhan  untuk hidup dan berkembang biak. Mittermeier et al. (1997)  menyebutkan  bahwa  Indonesia tergolong  negara  megadiversitas  yang memiliki  kekayaan  hayati  tertinggi  kedua setelah Brasil.
Badan Karantina Pertanian (Barantan) menjalankan amanat dari Undang  Undang  Nomor  21  Tahun  2009 tentang  Karantina  Hewan,  Ikan,  dan Tumbuhan.  Dengan  demikian,  keberadaan Barantan  tidak  terlepas  dari  strategi pemerintah untuk menjaga kelestarian
sumberdaya alam hayati hewani dan tumbuhan  melalui  penyelenggaraan  system perkarantinaan.  Karantina  Pertanian  sangat berperan  penting  dalam  mencegah  hama penyakit  dari  Luar  negeri  yang  masuk kedalam  negeri  (impor),  demikian  juga produk  pertanian  yang  akan  dikeluarkan (ekspor)  keluar  negeri  dan  di  dalam  Antar area  Domestik  wilayah  Negara  Republik Indonesia  untuk  menjamin  mutu  atau kualitas  produk  yang  ditandai  dengan sertifikat  kesehatan  karantina  pertanian (Nely Zubaedah, et al . 2015).
Pelayanan  Karantina  di  BBKP Tanjung  Priok  setiap  bulannya  relatif banyak, hingga melayani ribuan pelayanan, baik  untuk  karantina  hewan,  karantina tumbuhan,  maupun  keduanya  (karantina hewan dan karantina tumbuhan). Pelayanan karantina  ini  dilakukan  untuk  kebutuhan ekspor-impor  maupun  untuk  kebutuhan domestik. Frekuensi  layanan, berdasarkan observasi  penulis  selama  bulan  Oktober 2021(Tabel1)

## Tabel 1. Frekuensi Pelayanan karantina pertanian

## Sumber: Hasil observasi penulis, Data OSS-IQFAST SLA (2021)
Mengingat begitu besarnya kuantitas pelayanan  BBKP  Tanjung  Priok,  maka peningkatan  kualitas  pelayanan  tindakan karantina dan pengawasan keamanan hayati terhadap ekspor media pembawa Hama dan Penyakit Hewan Karantina (HPHK), diperlukan dalam rangka memberikan
pelayanan  perkarantinaan  yang  maksimal sesuai dengan standar internasional. Pelayanan  prima  menurut  Semil  N  (2018) adalah  pelayanan  yang  bermutu  tinggi  atau pelayanan  yang  memuaskan  atau  melebihi daripada apa yang diharapkan.
Salah  satu  ukuran  keberhasilan menyajikan pelayanan prima adalah tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang  dapat  dicapai  apabila  terdapat kesesuaian  antara  hasil  pelayanan  jasa karantina  yang  diharapkan  oleh  pelanggan dengan kenyataan yang didapatkan, mereka mengharapkan keinginannya terpenuhi, namun  juga  tidak  ingin  harga  dirinya terabaikan.  Oleh  karena  itu  perlu  evaluasi dari  waktu  ke  waktu  tentang  bagaimana perilaku  dalam  memberi  pelayanan  kepada masyarakat sebagai pengguna jasa, sebagaimana  dikemukakan  coupet  dalam Schneider (1995) bahwa kualitas ditentukan oleh pelanggan atau pengguna jasa.
Berdasarkan penelitian terdahulu diketahui
terdapat celah penelitian mengenai pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty . Penelitian Rajeswari et al (2017) dan Rita et al (2019)  menunjukkan  bahwa Service
Quality tidak berpengaruh terhadap Customer  Loyalty .  Sedangkan  penelitian lain  (Liu et  al .,  2017;  Kasiri et  al .,  2017; Oke et  al .,  2018;  Afthanorhan,  2019; Kumar,  2020;  Fida,  2020)  menyimpukan sebaliknya bahwa Service Quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty .
Berdasarkan  celah  penelitian  ini maka  signifikan  untuk  dilakukan  penelitian mengenai pengaruh Service Quality terhadap Customer  Loyalty .  Penelitian  ini memiliki  persamaan  dengan  penelitian  Lie et al (2019), Kumar (2020). Rajeswari et al (2017);  yakni  sama-sama  menggunakan analisis jalur ( path analysis ) dengan variabel Service Quality sebagai variabel independen dan Customer  Loyalty sebagai  variabel dependen.  Adapun  perbedaan  penelitian- penelitian terdahulu tersebut dengan penelitian  penulis  adalah  dalam  hal  lokasi penelitian  dan  subyek  penelitian.  Lokasi penelitian  penulis  pada  BBKP  Tanjung Priok, dan subjek penelitian ini adalah para pelanggan pada BBKP Tanjung Priok.
Berdasarkan observasi yang dilakukan  bahwa  masalah-masalah  yang dihadapi  dalam  hal  pelayanan  pada  BBKP Tanjung Priok adalah masih adanya
prosedur  pelayanan  yang  belum  dipahami oleh  pengguna  jasa  sehingga  berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  karantina menuju  pelayanan  prima.  Oleh  karena  itu
penulis  melihat  adanya  signifikansi  untuk melakukan  penelitian  dengan  pendekatan kuantitatif  dengan  mengkaji  “Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loya

## TINJAUAN PUSTAKA

## Costumer Loyalty
Costumer  Loyalty didefinisikan  sebagai level  komitmen  dari  konsumen  terhadap organisasi,  dimana  pembelian  barang  atau penggunaan jasa yang terus menerus kepada produk/ jasa organisasi menunjukkan loyalitas.  Dalam  hal  ini  konsumen  dan organisasi  menjadi  komit  satu  sama  lain, sehingga  hubungan client-firm menjadi stabil dalam jangka panjang (Shahnaz, 2013: 801).
Oliver  (1999)  mengonsepkan  model empat  tahap customer  loyalty ,  yang  terdiri dari empat fase sekuen dalam perkembangan loyalitas konsumen, yakni: kognitif ( cognitive ),  afektif  ( affective ),  konatif ( conative ),  dan  tindakan  ( action ).  Secara spesifik,  loyalitas  pada  tahap  tindakan ( action ), menempatkan diri konsumen tidak hanya pada disposisi yang stabil, tetapi juga pola  membeli  secara  inertia.  Vogel, et.  al (2008)  menyatakan,  pada  dasarnya  apabila penyedia jasa adalah sama dalam penawaran mereka  dan  lemah  dalam  hal  alternatif diferensiasi,  loyalitas  konsumen  lebih berkaitan dengan inertia daripada sikap yang lebih  positif  dalam  perilaku  membeli/ menggunakan jasa.
Kotler  &  Keller  (2016)  mendefinisikan loyalitas  sebagai  komitmen  abadi  untuk keluarga,  teman-teman  atau  negara  dan percaya  bahwa  pada  awalnya  masuk  ke literatur  pemasaran  dengan  menekankan pada loyalitas merek (Ranjbaryan & Barari, 2009).
Loyalitas  pelanggan (customer  loyalty)
merupakan  komitmen  yang  dipegang  teguh untuk membenamkan kembali atau merepatronisasi  produk  atau  layanan  yang disukai  secara  konsisten  di  masa  depan, sehingga  menyebabkan  merek  yang  sama berulang  atau  pembelian  set  merek  yang sama,  meskipun  pengaruh  situasional  dan upaya  pemasaran  berpotensi  menyebabkan peralihan perilaku (Kumar, 2020)
Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) didefinisikan sebagai kesuksesan  organisasi  yang  berkelanjutan dalam  jangka  panjang  dimana  kebutuhan untuk  menekankan  kepuasan  pelanggan merupakan pertimbangan utama (Fida et al ., 2020).  Pendapat  lain  dikemukakan  oleh Setiawan  &  Sayuti  (2017)  bahwa customer satisfaction adalah perasaan yang dihasilkan dari  proses  evaluasi  atas  apa  yang  telah diterima, yang diharapkan, termasuk keputusan  pembelian  serta  kebutuhan  dan keinginan terkait dengan keputusan tersebut. Rajeswari et  al (2017)  mendefinisikan customer  satisfaction sebagai  kejutan  yang dialami  oleh  pelanggan  setelah  membeli produk atau layanan dan sebagai pemenuhan dengan cara yang menyenangkan.
kepuasan  pelanggan  dapat  diartikan sebagai  suatu  perbandingan  antara  layanan atau  hasil  yang  diterima  itu  paling  tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya.

## Service Quality
. Didasarkan pada konsep kualitas yang elusif  dan  kabur,  Parasuraman et  al (1985) mendefiniskan service  quality sebagai memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan di luar aspirasi mereka (Parasuraman et  al .,  1985).  Setiawan  & Sayuti (2017) mendefinisikan service quality sebagai  perbedaan  antara  harapan pelanggan  mengenai  layanan  yang  akan diterima dan persepsi layanan yang diterima (Setiawan & Sayuti, 2017).
Konsep service quality dapat dievaluasi oleh  citra  organisasi,  kualitas  fungsional pertemuan layanan, dan kualitas teknis. Hal ini  kemudian  dievaluasi  kembali  oleh Parasuraman et  al .  (1985)  dan  diterapkan dalam  model  penelitian  yang  dikenal sebagai  SERVQUAL  Model.  Model  ini pertama  kali  diterapkan  pada  restoran. Model  SERVQUAL  mengklasifikasikan dimensi service  quality menjadi  lima dimensi,  yakni tangibles,  responsiveness, assurance, empathy , dan reliability.
1. Dimensi tangibles merupakan  wujud layanan  yang  diberikan  (bukti  fisik) misalnya  bahan,  peralatan  organisasi, fasilitas fisik, kondisi lingkungan fisik, dan bahan atau media yang digunakan untuk berkomunikasi.
2. Dimensi reliability
meliputi kemampuan  organisasi  atau  bisnis untuk  menyampaikan  layanan  yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
3. Dimensi responsiveness terdiri  dari kemampuan organisasi untuk merespon pelanggan dengan kesediaaan dan ketepatan layanan. 4. Dimensi empathy , dimensi ini merupakan kesediaan karyawan untuk
5. menyambut pelanggan dan memenuhi kebutuhan spesifik mereka. 6. Dimensi assurance mencakup pemberian  jaminan  keamanan  dan keselamatan kepada pelanggan, sehingga akan mengurangi kekhawatiran  dan  kecemasan  mereka dengan layanan yang diberikan. Terdapat sejumlah penelitian yang relevan dengan variabel-varibel penelitian  ini,  yakni service  quality,
customer  satisfaction, dan customer loyalty. Pendekatan penelitian terdahulu  tersebut  keseluruhannya menggunakan  pendekatan  kuantitif, dengan  bermacam-macam  metode analisis yaitu metode analisis deskriptif (seperti penelitian Ok et al., 2018),  metode confirmatory  factor analysis (CFA)  seperti  penelitian Kumar  (2020),  metode  analisis  jalur ( path  analy sis)  seperti  penelitian Setiawan & sayuti (2017).
Persamaan penelitian-penelitian terdahulu  dengan penelitian ini dalam hal  penggunaan  satu  hingga  dua variabel bahkan ada yang tiga variabel ( service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty ). Adapun perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah bahwa penelitian ini menggunakan tiga variabel tersebut sekaligus  ( service  quality,  customer satisfaction, dan customer  loyalty ) dengan  posisi  variabel service  quality sebagai  variabel  independen,  variabel customer satisfaction sebagai variabel intervening (mediator),  dan  variabel customer  loyalty sebagai  variabel dependen.

## Hipotesis
Berdasarkan  rumusan  masalah, tujuan  penelitian,  kajian  teoritis,  dan penelitian  terdahulu,  maka  disusun hipotesis  dan  model  penelitian  yang dapat  diajukan  dalam  penelitian  ini adalah (Gambar 1) 1. Hipotesis 1 (H 1 ) berdasarkan penelitian Liu et  al (2017), Rajeswari (2017), dan Kumar (2020), membuktikan  bahwa Service  Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty . 2. Hipotesis 2 (H 2 ) berdasarkan penelitian Liu et al (2017), Pakurar
3. (2019),  dan  Afthanorhan  (2018) membuktikan  bahwa Service  Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction . 4. Hipotesis 3 (H 3 ) berdasarkan Afthanorhan et  al (2019),  Kasiri (2017), Fida et al (2020) membuktikan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh  terhadap Customer Loyalty . 5. Hipotesis 4 (H 4 ) berdasarkan penelitian  Rajeswari et  al (2017) membuktikan bahwa Customer Satisfaction berperan  memediasikan pengaruh Service  Quality terhadap
Customer Loyalty .
Gambar 1. Model Penelitian Sumber: Kajian Teori

## METODOLOGI
Metode penelitian ini adalah kuantitatif dan survey  dengan  menggunakan  kuesioner. Pendekatan kuantitatif didefinisikan Cooper  &  Schindler  (2014)  sebagai pendekatan  untuk  menguji  teori-teori obyektif  dengan  memeriksa  hubungan antara  variable.  Metode  survey  merupakan proses  pengukuran  yang  digunakan  untuk menghimpun informasi melalui
wawancara  secara  sangat  terstruktur,  baik menggunakan pewawancara maupun kuesioner.  Tujuan  survei  adalah  untuk memperoleh data yang dapat dibandingkan
dari  subset  sampel  yang  dipilih sehingga persamaan dan perbedaan dapat diketahui  selain  itu,  sejumlah  pertanyaan yang dipilih dengan baik dapat menghasilkan informasi .

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kantor Balai  Besar  Karantina  Pertanian  Tanjung Priok  dengan  alamat  Jalan  Enggano  No. 17,  Tanjung  Priok,  Jakarta  Utara.  Kantor Balai Besar
Karantina
Pertanian. Penelitian
dilaksanakan  pada  bulan  Januari  -  Februari 2022.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah pengguna  jasa  Balai  Besar  Karantina Pertanian  Tanjung  Priok,  yang  mencakup pengguna  jasa  karantina  hewan,  tumbuhan, atau keduanya (hewan dan tumbuhan), baik untuk  keperluan  ekspor-impor  maupun domestik (antar-area).

## Teknik analisa dan pengumpulan data
Perhitungan  jumlah  sampel  dalam penelitian ini menggunakan rumus perhitungan jumlah sampel dari Tabachnick & Fidell (2013: 123)
yang memperhitungkan
jumlah variabel independen yaitu variabel moderator maupun variabel mediator.
Rumus perhitungan sampel tersebut adalah sebagai berikut:
n ≥ 50 + 8 (m) Keterangan: n = Jumlah sampel
m= Jumlah variabel independen
Mengingat penelitian
ini menggunakan  satu  variabel  independen ( Service  Quality )  dan  satu  variabel mediator  ( Customer  Satisfaction )  yang juga berperan sebagai variabel independen, maka  dalam  penelitian  ini  diperhitungkan terdapat  dua  variabel  independen  yang memengaruhi variabel dependen
( Customer Loyalty ). Berikut
perhitungan jumlah sampelnya:
n ≥ 50 + 8 (m) n ≥ 50 + 8 (2)
untuk  menjawab  hipotesis,  Hair et  al . (2014)  menyarankan  jumlah  responden untuk  analisis  SEM  adalah  100  sampai 200.  Jumlah  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  100  sampel dengan  teknik  sampling  yang  diterapkan adalah incidental  sampling ,  yaitu  siapa saja  yang  secara  insidental  bertemu dengan  peneliti  dan  cocok dengan kriteria populasi, dapat dijadikan responden (Sugiyono, 2013: 126).
Pengukuran jawaban dalam kuesioner dilakukan dengan menggunakan  Skala Likert dimana responden  diminta  untuk  menandai  nilai peretujuan  atau  ketidaksetujuan  terhadap pernyataan  terkait  obyek  penelitian dengan skala 1 (sangat tidak setuju) sapai skala 5 (sangat setuju).
Instrumen  dalam  penelitian  ini sudah  dilakukan  uji  validitas  dan  sudah memenuhi syarat validitas dengan keseluruhan  indikator  memiliki  nilai Pearson Correlation > 0,374
(Ghozali,2012).  Uji  reliabilitas  dalam penelitian  ini  menggunakan  metode one shot dengan  nilai  Cronbach’s  alpha  > 0,70  dengan  hasil  ketiga variable ( Service  Quality,  Customer  Satisfaction,
Customer  Loyalty) dalam  penelitian  ini reliable.
Penelitian ini menggunakan pendekatan Partial  Least  Square (PLS).
Adapun tahapan pengujian sebagai berikut:
1. Pengujian  Model  Pengukuran (Outer Model)
2. Pengujian model structural ( inner model ) n ≥ 50 + 16 n ≥ 66 Teknik Analisis Jalur (Path Analysis) Berarti   minimal  jumlah  sampel adalah 66 responden.    Penelitian ini menggunakan structural equation modelling (PLS-SEM)  dan path  analysis
Model  penelitian  ini  adalah  analisis jalur  ( path  analysis ),  dengan  menguji peran  variabel  intervening  (variabel mediator), maka analisis  ini juga
mengkaji mengenai efek mediasi. Preacher  dan  Hayes  (Hair et  al. ,  2014:
223-224)  mengembangkan  uji  efek mediasi melalui metode Variance Accounted  For (VAF)  yang  dirumuskan sebagai berikut:
Keterangan:
- VAF adalah Variance Accounted
For
- Pengaruh langsung adalah Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen - Pengaruh  tidak  langsung  adalah Perkalian antara “pengaruh variabel independen terhadap variabel mediasi” dengan “pengaruh variabel mediasi terhadap variabel
dependen”.
Kesimpulan  peran  variabel  mediasi itu  terbagai  atas  tiga  level,  yakni:  (i) Mediasi penuh (full mediation ), jika nilai VAF  di  atas  80%.  (ii)  Mediasi  parsial (partial mediation), jika nilai VAF antara 20% hingga 80%. (iii) Tidak ada mediasi ( no mediation ) jika nilai VAF kurang dari 20% (Hair et al ., 2014: 223-224).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Responden  paling  banyak  pada penelitian  ini  adalah  berjenis  kelamin  laki- laki  sebesar  62%  dan  sisanya  sebesar  38% adalah  perempuan.  Sebagian  besar  proses kegiatan  lebih  banyak  melibatkan  laki-laki karena proses pengurusan berkas pengeluaran barang (clearance) di pelabuhan atau bandara melibatkan berbagai instansi  dan  memerlukan  pergerakan  yang tinggi.
Dilihat  dari  segi  usia,  responden penelitian mayoritas berusia 36 hingga 45 tahun, Responden di wilayah pengamatan sebagian  besar  merupakan  pengguna  jasa yang sudah terbiasa menggunakan layanan karantina selama ≥ 5 tahun 38%, dengan  frekuensi  kedatangan  selama  3-5 kali dalamsatu tahun 34%.
Jenis  pelayanan  yang  dipilih responden  di  Balai  Besar  Karantina Pertanian Tanjung Priok, 36% di antaranya  memilih  karantina  hewan  dan tumbuhan, 34% memilih karantina tumbuhan,  dan  30%  sisanya  memilih karantina hewan. Responden yang memilih  karantina  hewan  menggunakan layanan  dalam  pembuatan sertifikasi untuk  ekspor  27%,  impor  15%,  domestik antar  area  24%  dan  ekspor  impor  34%. Responden yang memilih karantina tumbuhan  menggunakan  layanan  dalam pembuatan  sertifikasi  untuk  ekspor  27%, impor 26%, domestik antar area 17% dan ekspor impor 30%.

## Pengujian Model Pengukuran (Outer model)
reliability didasarkan  pada outer  loading. Suatu  indikator  dinyatakan  valid  jika mempunyai loading  factor di  atas  0,7 terhadap konstruk yang dituju (Widarjono,  2015;  Haryono,  2017). Pengujian  model  pengukuran  dengan outer  model  menggunakan  jumlah data 30 responden, dari gambar 2 menunjukkan  terdapat  30  indikator yang  valid,  meliputi  18  indikator Service  Quality ,  kemudian  7  indikator Customer  Satisfaction ,  dan  5  indikator Customer  Loyalty. karena  nilai outer loading bernilai  > 0,70.

## Gambar 2. Hasil Outer Model
Pengujian model structural (inner model) Analisis inner model (analisis struktural model) adalah untuk memastikan bahwa  model struktural yang  dibangun robust (kuat) dan akurat. Evaluasi inner model terlihat dari beberapa indikator, yang dalam penelitian ini digunakan uji koefisien determinasi (R 2 ). Koefisien determinasi ( R 2 atau R  Square )  adalah  cara  untuk  menilai seberapa besar konstruk endogen dapat dijelaskan  oleh  konstruk  eksogen.  Nilai
koefisien determinasi (R Square) diharapkan antara  0  (nol)  dan  1  (satu).  Nilai R  Square sebesar  0,75  menunjukkan  bahwa  model kuat.  Nilai R  Squar e  sebesar  0,50 menunjukkan bahwa model sedang. Nilai R Square sebesar  0,25  menunjukkan  bahwa model lemah (Sarstedt  dkk., 2017). Nilai R Square memberikan  gambaran  yang  lebih kuat  dibandingkan  nilai adjusted  R  square dalam  menilai  konstruk  endogen.  Tabel  2 menunjukkan hasil uji koefisien determinasi (R 2 )

## Tabel 2. Nilai Koefisien Determinasi R
R Square R Square Adjusted Customer Loyalty 0,769 0,765 Customer Satisfaction 0,645 0,642
Berdasarkan  tabel  2  di  atas  nilai  R
Square Customer  Loyalty sebesar  0.769 yang  berarti  bahwa  variable Customer Loyalty mampu  dijelaskan  oleh  variabel Service Quality sebesar 76,9 % kategori kuat sedangkan  sisanya  24,1%  dapat  dijelaskan oleh  variable  lain  diluar  variable service quality dan Customer Satisfaction. Nilai R 2
76,9  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel independen  ( Service  Quality dan Customer Satisfaction )  berpengaruh  positif  terhadap Customer  Loyalty .  Dengan  nilai  R 2 adalah 76,9  berarti  ketika Service  Quality dan Customer  Satisfaction meningkat  satu satuan,  maka Customer  Loyalty meningkat 76,9 persen dari satuan tersebut.
Pengaruh Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction adalah  0,645  atau 64,5%  dengan  kategori  moderat  karena R  - Square sebesar  64,5  persen  lebih  besar daripada 0,5 namun  lebih rendah dari 0,75. Nilai  R 2 64,50  menunjukkan bahwa variabel  independen  ( Service  Quality) berpengaruh  positif  terhadap Customer Satisfaction .  Dengan  nilai  R 2 adalah  64,50 berarti  ketika Service  Quality meningkat satu  satuan,  maka Customer  Satisfaction meningkat  64,50  %  dari  satuan  tersebut. Berarti variabel independen ( Service
Quality) dapat  menjelaskan Customer Satisfaction sebesar  64,50  persen.  Berarti sisanya  (100%  -64,50%  =  35,5%)  dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel

## Uji Hipotesis
Implementasi uji hipotesis berdasarkan nilai koefisien jalur, nilai t dan nilai P ( p value ) yang  diperoleh  sesuai  dengan  pedoman smart  PLS.  Makna  dari  signifikansi  (uji  t dan  uji  nilai  probabilitas)  ini  digunakan untuk  menguji  apakah  hubungan  yang terjadi  pada  sampel  itu  berlaku  juga  untuk populasi. Jika hubungan tersebut signifikan, maka  kesimpulan  pada  sampel  tersebut dapat  digeneralisasi  untuk  populasi  juga bahwa  hubungan  pada  populasi  pun signifikan. Berdasarkan  ketentuan tersebut, maka keputusan hasil uji t itu adalah sebagai berikut:
Ho  :  t  hitung  <  1.96,  berarti  tidak ada  hubungan  secara  signifikan  antara variabel independen dengan variabel dependen. Ho : t hitung > 1.96, berarti ada hubungan secara signifikan antara variab elindependen dengan variabel dependen. Sementara  itu  nilai  signifikansi  pada  nilai probabilitas ( p-value ) harus lebih kecil dari 5%  atau  0,05  dengan  ketentuan  sebagai berikut:
Ho : Diterima jika nilai signifikansi ( p- value ) > 0,05 (5%)
Ha : Ditolak jika nilai signifikansi ( p-value ) < 0,05 (5%)

## Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
Variabel Koefisien Path T value P value Service quality--- Customer Loyalty 0,317 2,779 0,000 Service quality--- Customer Satisfaction 0,803 16,669 0,000 Customer Satisfaction--- Customer Loyalty  0,602 5,02 0,000 H1 : Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa path  coefficient pengaruh  Service  Quality terhadap  Customer  Loyalty  adalah  0,317, yang  berarti  Customer  Loyalty  meningkat sebesar  0,317  atau  31,7%  jika  service quality  meningkat.  Nilai  koefisien  jalur pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty sebesar 0,317 berarti nilai koefisien determinasi (R 2 ) adalah (0,317) 2 = 0.100489 (10,04%). Berarti Service Quality dapat menjelaskan Customer Loyalty sebesar  10,04%.  Sisa  pengaruh  (100%- 10,04%=89.96%)  dapat  dijelaskan  oleh variabel lain di luar Service Quality. Adapun uji  signifikansi  pengaruh  Service  Quality terhadap  Customer  Loyalty  dengan  nilai  t= 2.779  (>  1,96)  dan  nilai  p-value  0,000  (< alpha  0,05),  yang  berarti  Service  Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer  Loyalty.  Hal  ini  berarti  H1 diterima  jika  Service  quality  mengalami peningkatan  maka  Customer  loyalty  juga meningkat, Begitu juga sebaliknya.
H2  :  Service  Quality  berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa path coefficient pengaruh Service Quality terhadap  Customer  Satisfaction  adalah 0,803,  yang  berarti  jika  Service  Quality meningkat satu satuan unit, maka Customer
Satisfaction  meningkat  sebesar  0,803  atau 80,3%  dari  satu  satuan  tersebut.  Nilai koefisien  jalur  pengaruh  Service  Quality terhadap  Customer  Satisfaction  sebesar 0,803 berarti nilai koefisien determinasi (R 2 ) adalah  (0,803) 2 =  0.644809  (64,48%).
Berarti  Service  Quality  dapat  menjelaskan Customer Satisfaction sebesar 64,48%. Sisa pengaruh  (100%-  64,48%=35.52%)  dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar Service Quality.  Adapun  uji  signifikansi  pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction dengan nilai t= 16,669 ( 1,96) dan nilai p-value 0,000 ( alpha 0,05), yang berarti  Service  Quality  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hal ini berarti H2 diterima.

## H3  :  Customer  Satisfaction  berpengaruh terhadap Customer Loyalty
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa path coefficient pengaruh Customer Satisfaction  terhadap  Customer  Loyalti adalah  0,602,  yang  berarti  jika  Customer Satisfaction  meningkat  satu  satuan  unit, maka  Customer  Loyalty  meningkat  sebesar 0,602  atau  60,2%  dari  satu  satuan  tersebut. Nilai  koefisien  jalur  pengaruh  Customer Satisfaction  terhadap  Customer  Loyalty sebesar  0,602  berarti  nilai  koefisien determinasi (R 2 ) adalah (0,602) 2 =  0.362404 (36,24%).  Berarti  Customer  Satisfaction dapat  menjelaskan  Customer  Loyalty
sebesar  36,24%.  Sisa  pengaruh  (100%- 36,24%=63.76%)  dapat  dijelaskan  oleh variabel  lain  di  luar  Customer  Satisfaction. Adapun uji signifikansi pengaruh Customer Satisfaction  terhadap  Customer  Loyalty dengan  nilai  t=  5,02  (  1,96)  dan  nilai  p- value  0,000  (  alpha  0,05),  yang  berarti Customer  Satisfaction  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Customer  Loyalty. Hal ini berarti H3 diterima.
H4  :  Customer  Satisfaction  berperan memediasikan  pengaruh  Service Quality terhadap Customer Loyalty. Pengujian peran mediasi
berdasarkan  Sobel,  dan  Preacher    Hayes (Hair  et  al.,  2014:  223-224)  menggunakan VAF adalah sebagai berikut:
Pengaruh  langsung  ( direct  effect )  ( Service Quality → Customer Loyalty ) : 0,317
Pengaruh tidak langsung ( indirect effect) : (Service Quality → Customer Satisfaction) x  (Customer  Satisfaction → Customer Loyalty) =  (0,803) x (0.602) = 0.483406 Pengaruh  total  (total  effect)=  (pangaruh langsung  +  pengaruh  tidak  langsung): 0,317 +0,483406 = 0.800406
Maka  nilai  VAF  adalah  60,39  %. Berdasarkan  perhitungan  tersebut  tampak bahwa  pengaruh  total  (0.800406)  Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui  Customer  Satisfaction  lebih  besar daripada  pengaruh  langsung  Service Quality terhadap Customer Loyalty (0,317).  Hal  ini  berarti  terdapat  peran positif Customer Satisfaction dalam memediasi  pengaruh  Service  Quality terhadap Customer  Loyalty .  Nilai  VAF adalah  60,  39%  yang  berarti  lebih  besar dari  20%  namun  masih  lebih  rendah  dari 80%,  sehingga  level  mediasinya  adalah sedang  atau  mediasi  sebagian (partial mediation)

## Tabel 4. Rekapitulasi hasil penelitian
Hipotesis Nilai Koefisien Jalur Nilai t  Nilai p Deskripsi Pembuktian Hipotesis H-1: Service Quality
berpengaruh
positif terhadap Customer Loyalty . 0,317 (31,7%) t=  2.779  ( 1,96)  dan  nilai p-value  0,000 ( alpha 0,05) Berpengaruh positif dan signifikan H1 terbukti H-2: Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. 0,83 (80,3%) t=16,669 (1,96), p- value 0,000 ( alpha 0,05) Berpengaruh positif dan signifikan
H2 terbukti
Hipotesis Nilai Koefisien Jalur Nilai t  Nilai p Deskripsi Pembuktian Hipotesis H-3: Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty 0,602 (60,20%) t= 5,02 (1,96), p- value 0,000 ( alpha 0,05) Berpengaruh positif dan signifikan H3 terbukti H-4: Customer Satisfaction berperan memediasikan
pengaruh
Service Quality
terhadap
Customer
Loyalty.
Nilai Variance Accounted Factor (VAF) 60,39% yang berarti  lebih  besar  daripada  20%  namun  lebih  kecil daripada  80%,  sehingga  tergolong  mediasi  sebagian ( partial  mediation ).  Berarti  Customer  Satisfaction berperan  memediasikan  pengaruh Service  Quality terhadap Customer Loyalty. H4 terbukti

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis  dan  pembahasan,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hubungan  antara  Service  Quality dengan  Customer  Loyalty  pada  BBKP Tanjung  Priok  adalah  positif.  Hasil penelitian  ini  mengartikan  bahwa semakin tinggi tingkat Service Quality maka  semakin  meningkat  Customer Loyalty pada BBKP Tanjung Priok dan Hipotesis 1 diterima
2. Semakin tinggi Service Quality maka semakin meningkat Customer Satisfaction pada BBKP Tanjung Priok dan hipotesis 2 diterima 3. Semakin tinggi Customer Satisfaction maka semakin meningkat Customer
Loyalty pada BBKP Tanjung Priok dan hipotesis 3 diterima 4. Customer Satisfaction berperan memediasi tingkat sedang antara hubungan antara Service Quality
terhadap Customer  Loyalty dengan  kata lain  terdapat  signifikan Service  Quality terhadap Customer  Loyalty melalui
Customer Satisfaction pada BBKP Tanjung Priok, berarti H4 diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Afthanorhan,  A., Awang, Z., Rashid,  N., Foziah, H.,   Ghazali, P. L. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters , 9 (1), 13– 24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Cooper, D.R.; Shindler, P.S. (2014). Business Reserach Methods . Twelfth Edition. McGraw- Hill International Edition
Fida,  B.  A.,  Ahmed,  U.,  Al-Balushi,  Y.,    Singh,  D.  (2020).  Impact  of  Service  Quality  on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open , 10 (2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Ghozali, I. (2012). Apalikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS (Cetakan VI). Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hair,  J.F.,  Hult,  G.T.M.,  Ringle,  C.M.,    Sarstedt,  M.  (2014). A  Primer  on  Partial  Least Squares Structural Equation Modeling . SAGE Publications, Inc.
Haryono, S. (2017). Metode  SEM  untuk  Penelitian  Manajemen  AMOS,  Lisrel,  dan  PLS (Cetakan I). Penerbit Luxima Metro Media.
Kasiri,  L.  A.,  Guan  Cheng,  K.  T.,  Sambasivan,  M.,    Sidin,  S.  M.  (2017).  Integration  of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 35 (June  2016),  91–97. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Kotler,  P.,    Keller,  K.  L.  (2016). A  Framework  for  Marketing  Management .  Pearson Education Limited.
Kumar, A. (2020). Effect of service quality on customer loyalty and the mediating role of customer satisfaction:  An  empirical  investigation  for  the  telecom  service  industry. Journal  of Management  Research  and  Analysis , 5 (1),34–41.  https://doi.org/10.18231/2394- 2770.2018.0007
Lie,  D.,  Sudirman,  A.,  Efendi,  E.,    Butarbutar,  M.  (2019).  Analysis  of  mediation  effect  of consumer  satisfaction  on  the  effect  of  service  quality,  price  and  consumer  trust  on consumer  loyalty. International  Journal  of  Scientific  and  Technology  Research , 8 (8), 421–428.
Liu, W. K., Lee, Y. S.,  Hung, L. M. (2017). The interrelationships among service quality, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty:  Examination  of  the  fast-food  industry. Journal of Foodservice Business Research , 20 (2), 146–162.
https://doi.org/10.1080/15378020.2016.1201644
Mittermeier CG. 1997. Megadiversity Country. Mexico City: Agrupaciaon Sierra Madre
Ok, S., Suy, R., Chhay, L.,  Choun, C. (2018). Customer Satisfaction and Service Quality in the  Marketing  Practice:  Study  on  Literature  Review. Asian  Themes  in  Social  Sciences Research , 1 (1), 21–27. https://doi.org/10.33094/journal.139.2018.11.21.27
Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  Consumer  Loyalty? Journal  of  Marketing , 63 ,  33–44. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,    Berry,  L.  L.  (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and Its Implications  for  Future  Research. Journal  of  Marketing , 49 (4),  41. https://doi.org/10.2307/1251430
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J.,  Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that  affect  customer  satisfaction  in  the  Jordanian  banking  sector. Sustainability (Switzerland) , 11 (4), 1–24. https://doi.org/10.3390/su11041113
Rajeswari, S., Srinivasulu, Y.,  Thiyagarajan, S. (2017). Relationship among Service Quality, Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty:  With  Special  Reference  to  Wireline Telecom  Sector  (DSL  Service). Global  Business  Review , 18 (4),  1041–1058. https://doi.org/10.1177/0972150917692405
Ranjbarian,  B.,    Berari,  M.  (2009).  Relationship  marketing  approach  to  improve  customer satisfaction. Journal of Executive Management , 2 .
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,    Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon , 5 (10),  e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Schneider,  I.  (1995).  Book  Review:  Reinventing  Government. Journal  of  Leisure  Research , 27 (3), 302–304. https://doi.org/10.1080/00222216.1995.11949751
Semil, N. 2018. Pelayanan Prima Instansi Pemerintah . Cetakan Kesatu. Jakarta
Setiawan, H.,  Sayuti, A. J. (2017). Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty:  An  Assessment  of  Travel  Agencies Customer  in  South  Sumatra  Indonesia. IOSR  Journal  of  Business  and  Management , 19 (05), 31–40. https://doi.org/10.9790/487x-1905033140 Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mixed  Methods) .  Bandung:  Alfabeta. Shahnaz,  N.,  Jalaly,  M.,    Mirabdolahi,  H.  (2013).  The  Relationship  between  Customer Satisfaction  and  Loyalty  with  the  Bank  Performance  in  Iran. International  Journal  of Academic Research in Business and Social Sciences , 3 (6).
Sarstedt,  M.,  Ringle,  C.  M.,    Hair,  J.  F.  (2017).  Partial  Least  Squares  Structural  Equation Modeling.  In Handbook  of  Market  Research (Issue  September).  Springer  National Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8
Tabachnick, B.G.;  Fidell,  Linda, S.L. (2013). Using Multivariate Statistics. Sixth edition. Boston: Pearson.
Vogel,  V.,  Evanschitzky,  H.,    Ramaseshan,  B.  (2008).  Customer  equity  drivers  and  future sales. Journal of Marketing , 72 (6), 98–108. https://doi.org/10.1509/jmkg.72.6.98 Widarjono,  A.  (2015). Analisis  Multivariat  Terapan  dengan  Program  SPSS,  AMOS,  dan SMARTPLS (Edisi Kedu). UPP STIM YKPN.
Zubaedah.,  Nely,  Buchori.,  Damayanti,  Munif.,  Abdul.  (2015).  Keefektifan  Kebijakan Pembatasan  Pintu  Masuk  Impor  Hortikultura  Terhadap  Aspek  Perlindungan  Tanaman. Risalah  Kebijakan Pertanian dan Lingkungan , Vol. 2 No. 2, 144-151.