## HUBUNGAN  MUTU  PELAYANAN  DENGAN  KEPUASAN  PASIEN RAWAT  JALAN  PENGGUNA  BPJS  KESEHATAN  DI  PUSKESMAS MAJA
Lela Kania Rahsa Puji 1* , Rita Dwi Pratiwi 2 , Widya Ardiyanti 3 , Tri Okta Ratnaningtyas 4 , Nurwulan Adi Ismaya 5 1,2,3,4,5 STIKes Widya Dharma Husada, Kota Tangerang Selatan 15417, Indonesia

## A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
* Corresponding Author Lela Kania Rahsa Puji E-mail: lelakania@masda.ac.id Public health center as a first-level facility that is widely used by
BPJS users must  have good service quality and quality in  order to  provide  satisfaction  to  patients.  Based  on  the  results  of research  at  the  Maja  Health  Center,  it  was  determined  that 64.2%  of  outpatients  using  BPJS  Health  were  dissatisfied  with the services provided and 35.8% were satisfied with the services provided.  The  purpose  of  the  study  was  to  determine  the relationship  between  service  quality  and  satisfaction  of outpatients  using  BPJS  Health  at  Maja  Health  Center.  Cross sectional analytical survey method with univariate and bivariate analysis. The sampling technique was purposive sampling of 106 respondents. The correlation  results from the five dimensions of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) have  a relationship  with the satisfaction  of outpatients using BPJS Health at Maja Health Center.
Keywords:
Service quality,
Patient satisfaction,
Outpatient, BPJS
Kata Kunci :
Kualitas pelayanan, Kepuasan pasien,
Pasien rawat jalan, BPJS

## A B S T R A K
Puskesmas  sebagai  fasilitas  tingkat  pertama  peserta  BPJS  harus memiliki mutu pelayanan yang baik guna memberikan kepuasan pada pasien. Berdasarkan studi pendahuluan  di Puskesmas Maja menentukan  bahwa  64,2%  pasien  rawat  jalan  pengguna  BPJS kesehatan  merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan dan  35,8%  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  pengguna  BPJS  Kesehatan di  Puskesmas  Maja.  Metode  survei  analitik cross  sectional dengan  analisis  univariat  dan  bivariat.  Teknik  pengambilan sampel adalah purposive sampling 106 responden. Hasil korelasi dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati)  ada  hubungan  dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas Maja.  Mutu  pelayanan  kesehatan  yang  baik  akan  menambah kepuasan pasien dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan
Available online: http://openjournal.wdh.ac.id/index.php/edudharma

## Edu Dharma Journal: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
ISSN (Print)  2597-890 X  ,  ISSN (Online)  2686- 6366

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  tentunya  ingin pasien  puas  dengan  memprioritaskan masalah  kesehatan  mereka.  Kepuasan pasien  merupakan  bagian  penting  dalam mengukur  kualitas  kesehatan  karena memberikan  wawasan  tentang  kemajuan petugas  kesehatan  menuju  keinginan pasien.  Ini  merupakan  faktor  penting dalam  harapan  pasien.  (Hachem  et  al., 2014).
Puskesmas  di  Indonesia  sampai  30  Juni tahun 2019 tercatat 10.062 unit puskesmas. Pada provinsi Banten sebanyak  242  unit  dan  Lebak  terdiri  dari 29  unit  (Kemenkes  RI,  2019).  Oleh karena  itu  penelitian  ini  dilakukan  di Puskesmas.  Puskesmas  yang  memiliki sistem JKN/BPJS mempunyai peran yang besar terhadap pengguna BPJS kesehatan. Apabila  pelayanan  puskesmas  yang diberikan  baik  maka  akan  semakin banyak pengguna BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan namun  dapat  terjadi  sebaliknya  jika pelayanan dirasakan kurang memadai.
Memberikan  pelayanan  yang  berkualitas merupakan  strategi  untuk  mendapatkan kepuasan  dan  loyalitas  dari  pasien  yang sudah  ada.  Mutu  pelayanan  bagi  pasien berarti penghargaan, perhatian, pengertian dan pengertian penuh terhadap
semua  faktor  manusia  yang  bersentuhan langsung maupun tidak langsung dengannya  selama  berada  di  Puskesmas. Menurut hasil penilaian konsumen pelayanan  kesehatan  apakah  harapan mereka  terpenuhi,  kepuasan  pasien  dapat didefinisikan sebagai perasaan konsumen berdasarkan  pelayanan  medis,  ekonomi dan  pengalaman  yang  mereka  miliki setelah  menerima  pelayanan.  (Asnawi  et al., 2019).
Alat  utama  yang  dikembangkan  untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan  adalah  skala  SERVQUAL yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman  A et  al  (1991)  yang  telah  menghasilkan kemajuan  signifikan  dalam  pengetahuan dan  mengukur  kualitas  pelayanan  yang dirasakan. Hal ini kemudian dikemukakan oleh Zacharias et al (2009). Pada  awalnya,  model  SERVQUAL  tidak hanya  dirancang  untuk  menilai  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan, tetapi  juga  digunakan  untuk  menilai tingkat minat terhadap pelayanan kesehatan  dan  fasilitas  pasien  melalui berbagai  penelitian,  baik  di  negara  barat maupun  di  negara  timur.  SERVQUAL memiliki  lima  (5)  dimensi  kualitas pelayanan  yang  dapat  dilihat  dari berbagai variabel : bukti fisik ( tangibility ), keandalan ( reliability ), daya
tanggap
( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ).
Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  ketika pasien  memperoleh  pemahaman  yang lebih  baik  tentang  jenis  perawatan  dan pilihan  pengobatan  yang  mereka  terima, mereka  mulai  menegaskan  hak  mereka untuk  perawatan  yang  lebih  baik.  Telah diamati bahwa kepuasan pasien dipengaruhi  oleh  pendekatan  dan  sikap profesional  petugas  kesehatan  terhadap pasien,  intervensi  segera,  waktu  tunggu, kemampuan  mengumpulkan  informasi dan  toleransi  pasien,  kemampuan  dokter untuk menjelaskan dengan jelas apa yang telah terjadi pada pasien sebelumnya  dan memberikan  laporan  rinci  tentang  obat- obatan dan lingkungannya.
Berdasarkan  studi  pendahuluan  yang dilakukan  oleh  peneliti  pada  tanggal  08 November  2021  mengambil  sampel  30 responden  pada  pasien  rawat  jalan.  10 responden  menyatakan  bahwa  puas  akan kualitas pelayanan Puskesmas Maja pada variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ), 20 diantaranya merasa  Tidak Puas dalam variabel  tersebut  dikarenakan  lamanya petugas  pendaftaran  dalam  melayani pasien. Pada variabel keandalan
( reliability )  13  dari  30  responden menyatakan  puas  dalam  pelayanan  yang
diberikan,  17  diantaranya  Tidak  Puas dikarenakan  petugas  kesehatan  kurang mengerti  dalam  memberikan  pelayanan. Pada variabel jaminan ( assurance ) seluruh responden menyatakan puas pada pelayanan  yang  tersedia  dan  merasa percaya  akan  pelayanan  yang  diberikan. Pada  variabel  bukti  fisik  ( tangibility )  19 menyatakan  Tidak  Puas  dikarenakan tempat duduk di ruang tunggu yang tidak mencukupi,  sedangkan  11  diantaranya merasa  cukup  puas  dan  pada  variabel empati  ( emphaty )  21  menyatakan  Tidak Puas terhadap sikap petugas yang kurang ramah  terhadap  pasien  pengguna  BPJS yang  ingin  melakukan  pemeriksaan, sedangkan  9  diantaranya  merasa  cukup puas.
Kualitas  pelayanan  yang  dinilai  pasien rawat  jalan  pengguna  BPJS  Kesehatan masih  kurang  pada  saat  dilakukan  studi pendahuluan  oleh  peneliti  maka  peneliti ingin  mengetahui  lebih  jelas  faktor  yang berhubungan  dengan  kepuasan  pasien BPJS di Puskesmas Maja dan dikarenakan  belum  pernah  ada  yang meneliti  terkait  kepuasan  pasien  BPJS  di Puskesmas  Maja  oleh  karena  itu  perlu dilakukan penelitian dengan judul “Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pengguna BPJS  Kesehatan  Di  Puskesmas  Maja”.
Dengan  melakukan  survei  menggunakan kuesioner  dan  sampel  yang  lebih  besar untuk mengetahui secara keseluruhannya. Dengan  demikian  suatu  survei  yang
melibatkan  masyarakat  pengguna  BPJS perlu dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan pada Puskesmas Maja.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian survei  analitik cross  sectional yaitu  suatu penelitian  untuk  mempelajari  dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek, melalui observasi/pengumpulan data sekaligus pada suatu saat yaitu tiap subjek hanya  diobservasi  satu  kali  saja  dan pengukuran  variabel  subjek  dilakukan pada  saat  penelitian  tersebut.  Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah Purposive  Sampling . Purposive Sampling adalah  teknik  pengambilan
sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan inklusi dan eksklusi tertentu  yang  bertujuan  agar  data  yang diperoleh nantinya dapat lebih representative dengan hasil yang diinginkan  (Sugiyono,  2009).  Sampel yang  diambil  dari  penelitian  ini  sebanyak 106 responden pasien rawat jalan pengguna  BPJS  Kesehatan  Puskesmas Maja.

## HASIL
1. Analisis Univariat
a. Gambaran Kepuasan Pasien di Puskesmas Maja

## Tabel 1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS
Kesehatan Di Puskesmas Maja Kepuasan Pasien Jumlah (n) Frekuensi (%) Puas 32 30,2 Tidak Puas 74 69,8 Total 106 100 Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  1  diketahui bahwa sebagian besar pasien rawat jalan  Puskesmas  Maja  dari  106 responden yang diteliti 74 (69,8%) responden  Tidak  Puas  dan  hanya
sebagian kecil responden 32 (30,2%)  puas  dalam  kepuasan pasien yang diberikan oleh Puskesmas Maja.
Edu Dharma Journal: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat. Vol 06 No 02 September 2022
b. Gambaran Dimensi Tangibility di Puskesmas Maja
Tabel 2 Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Tangibility Tangibility Jumlah (n) Frekuensi (%) Puas 41 38,7 Tidak Puas 65 61,3 Total 106 100 Sumber : Data Primer 2021 Berdasarkan  tabel  2  diketahui bahwa dari 106 responden
mayoritas  65  (61,3%)  pasien menyatakan  Tidak  Puas  dan  41
(38,7%)  puas  terhadap  kualitas pelayanan pada dimensi tangibility
yang  diberikan  oleh  Puskesmas
Maja.
c. Gambaran Dimensi Reliability di Puskesmas Maja
Tabel 3 Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability Reliability Jumlah (n) Frekuensi (%) Puas 26 24,5 Tidak Puas 80 75,5 Total 106 100 Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  3  diketahui bahwa dari 106 responden mayoritas  80  (75,5%)  pasien menyatakan  Tidak  Puas  dan  26
(24,5%)  puas  terhadap  kualitas pelayanan pada dimensi reliability yang  diberikan  oleh  Puskesmas Maja.
d. Gambaran Dimensi Responsiveness di Puskesmas Maja
Tabel 4 Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness Responsiveness Jumlah (n) Frekuensi (%) Puas 39 36,8 Tidak Puas 67 63,2 Total 106 100 Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  4  diketahui bahwa dari 106 responden mayoritas  67  (63,2%)  pasien menyatakan  Tidak  Puas  dan  39
(36,8%)  puas  terhadap  kualitas pelayanan pada dimensi
responsiveness yang diberikan oleh Puskesmas Maja.
e. Gambaran Dimensi Assurance di Puskesmas Maja
Tabel 5 Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance Assurance Jumlah (n) Frekuensi (%) Puas 59 55,7 Tidak Puas 47 44,3 Total 106 100 Sumber : Data Primer 2021 Berdasarkan  tabel  5  diketahui bahwa dari 106 responden
mayoritas  59  (55,7%)  pasien menyatakan  puas  dan  47  (44,3%)
Tidak  Puas  terhadap  kualitas pelayanan pada dimensi assurance
yang  diberikan  oleh  Puskesmas
Maja.
f. Gambaran Dimensi Emphaty di Puskesmas Maja
Tabel 6. Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty Emphaty Jumlah (n) Frekuensi (%) Puas 30 28,3 Tidak Puas 76 71,7 Total 106 100 Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  6  diketahui bahwa dari 106 responden mayoritas  76  (71,7%)  pasien menyatakan  Tidak  Puas  dan  30 (28,3%)  puas  terhadap  kualitas
pelayanan  pada  dimensi emphaty yang  diberikan  oleh  Puskesmas Maja.
2. Analisis Bivariat
a. Hubungan  Dimensi Tangibility Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Maja Tabel 7. Analisis Bivariat Dimensi Tangibility Dengan Kepuasan Pasien Tangibility Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas N % N % N
% 0,008 Puas 19 17,9 22 20,8 41 61,3 Tidak Puas 13 12,3 52 49,1 65 61,3 Total 32 30,2 74 69,8 106 100 Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  7  menunjukkan bahwa mayoritas  pada 52 (49,1%) responden  menilai  bahwa  kualitas pelayanan pada dimensi tangibility
dinilai  Tidak  Puas  dan  terhadap kepuasan pasien kurang memuaskan.  Dengan  nilai p-value yaitu 0,008 (< 0,05) dengan artian
Ha  diterima  atau  ada  hubungan antara  dimensi tangibility dengan kepuasan pasien rawat jalan
pengguna  BPJS  Kesehatan  di Puskesmas Maja.
b. Hubungan  Dimensi Reliability Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Maja Tabel 8. Analisis Bivariat Dimensi Reliability Dengan Kepuasan Pasien
Reliability Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas N % N % N % 0,022 Puas 13 12,3 13 12,3 26 24,5 Tidak Puas 19 17,9 61 57,5 80 75,5 Total 32 30,2 74 69,8 106 100
Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  8  menunjukkan bahwa mayoritas pada 61 (57,5%) responden  menilai  bahwa  kualitas pelayanan pada dimensi reliability
dinilai  Tidak  Puas  dan  terhadap kepuasan pasien kurang
memuaskan.  Dengan  nilai p-value
yaitu 0,011 (< 0,05) dengan artian Ha  diterima  atau  ada  hubungan antara  dimensi reliability dengan kepuasan pasien rawat jalan pengguna  BPJS  Kesehatan  di Puskesmas Maja.
c. Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Maja Tabel 9. Analisis Bivariat Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien
Responsiveness Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas N % N % N
% 0,012 Puas 18 17,0 21 19,8 39 36,8 Tidak Puas 14 13,2 53 50,0 67 63,2 Total 32 30,2 74 69,8 106 100
Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  9  menunjukkan bahwa mayoritas pada 53 (50,0%)
responden  menilai  bahwa  kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness dinilai  Tidak  Puas dan  terhadap  kepuasan  pasiennya kurang  memuaskan.  Dengan  nilai
p-value yaitu  0,006  (<  0,05) dengan artian Ha diterima atau ada hubungan antara dimensi responsiveness dengan  kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Maja.
d. Hubungan  Dimensi Assurance Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Maja Tabel 10. Analisis Bivariat Dimensi Assurance Dengan Kepuasan Pasien
Assurance Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas N % N % N % 0,015 Puas 24 22,6 35 33,0 59 55,7 Tidak Puas 8 7,5 39 36,8 47 44,3 Total 32 30,2 74 69,8 106 100 Sumber : Data Primer 2021 Berdasarkan tabel 10 menunjukkan  bahwa  mayoritas pada 39 (36,8%) responden menilai  bahwa  kualitas  pelayanan pada  dimensi assurance dinilai Tidak Puas dan terhadap kepuasan pasiennya  kurang  memuaskan.
Dengan  nilai p-value yaitu  0,015 (< 0,05) dengan artian Ha diterima atau  ada  hubungan  antara  dimensi assurance dengan kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS
Kesehatan di Puskesmas Maja.
e. Hubungan  Dimensi Emphaty Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Maja Tabel 11. Analisis Bivariat Dimensi Emphaty Dengan Kepuasan Pasien
Emphaty Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas N % N % N
% 0,002 Puas 16 15,1 14 13,2 30 28,3 Tidak Puas 16 15,1 60 56,6 76 71,7 Total 32 30,2 74 69,8 106 100 Sumber : Data Primer 2021 Berdasarkan tabel 11 menunjukkan  bahwa  mayoritas pada 60 (56,6%) responden menilai  bahwa  kualitas  pelayanan pada  dimensi emphaty dinilai Tidak Puas dan terhadap kepuasan pasiennya  kurang  memuaskan.
Dengan  nilai p-value yaitu  0,002 (< 0,05) dengan artian Ha diterima atau  ada  hubungan  antara  dimensi emphaty dengan  kepuasan  pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Maja.

## PEMBAHASAN
A. Hubungan dimensi tangibility
dengan  kepuasan  pasien  rawat jalan  pengguna  BPJS  kesehatan  di puskesmas maja
Tangibility adalah  bukti  fisik  jasa pelayanan seperti
peralatan,
perlengkapan,  dan  penampilan  perangkat fisik  yang  digunakan  untuk  menyediakan jasa.  Ini  memiliki  efek  psikologis  pada proses  penyembuhan  individu  dan  oleh karena  itu  perlu  dijaga  kebersihannya setiap  saat . (Umoke  et  al.,  2020).
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  responden  yang menilai tangibility tidak  puas  dengan kepuasan  pasien  tidak  puas  sebanyak  52 responden  dari  106  responden.  19 (17,9%) diantaranya menilai puas terhadap tangibility dengan  kepuasan pasien menilai puas. Dengan nilai p-value 0,008  (<  0,05)  dengan  artian  Ha  diterima yaitu  adanya  hubungan  antara tangibility dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas Maja.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian Noval  Asshifa,  Noorhidayah  (2020)  yang berjudul  faktor-faktor  yang  berhubungan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap kualitas pelayanan di poli umum puskesmas  aluh-aluh  kabupaten  banjar tahun 2020 dengan hasil adanya
hubungan antara tangibility dengan tingkat kepuasan pasien.
B. Hubungan dimensi reliability dengan kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS kesehatan di puskesmas maja
Keandalan ( reliability ) adalah
kemampuan  untuk  secara  konsisten  dan akurat melakukan pelayanan yang dijanjikan, yaitu pemenuhan ketika sesuatu  telah  dijanjikan  dan  komitmen untuk memberikan pelayanan tepat waktu. Keandalan  juga  dapat  dipahami  sebagai kemampuan  untuk  melakukan  pelayanan yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  andal. Hubungan antara keandalan dan kepuasan pasien  adalah  keandalan  berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Semakin baik konsumen mempersepsikan keandalan  perusahaan  maka  semakin tinggi  kepuasan  pasien,  dan  sebaliknya semakin rendah persepsi konsumen terhadap keandalan maka semakin rendah pula kepuasan pasien. (Malahayati, 2020).
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  responden  yang menilai reliability tidak  puas  dengan kepuasan  pasien  tidak  puas  sebanyak  61 responden  dari  106  responden.  13 (12,3%) diantaranya menilai puas
terhadap reliability dengan  kepuasan pasien menilai puas. Dengan nilai p-value 0,022  (<  0,05)  dengan  artian  Ha  diterima yaitu  adanya  hubungan  antara reliability dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas Maja.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya yaitu penelitian yang dilakukan  Hardiyati  et  al  (2019)  yang menyatakan  bahwa  adanya  hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas  Sungai  Ulin  Tahun  2019 berdasarkan dimensi reliability .
C. Hubungan  dimensi  responsiveness dengan kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS kesehatan di puskesmas maja
Daya  Tanggap  (responsiveness)  adalah
bagaimana petugas
kesehatan mempersiapkan  diri  untuk  melayani pasien dengan cepat dan tepat.
Responsiveness adalah kemampuan untuk tidak membiarkan pasien menunggu tanpa alasan, membantu pasien dengan memberikan  informasi  yang  jelas  dan memberikan pelayanan yang tepat sehingga  tidak  menimbulkan  persepsi negatif  terhadap  kualitas  pelayanan. (Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, 2018).
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  responden  yang menilai responsiveness tidak puas dengan kepuasan  pasien  tidak  puas  sebanyak  53 responden  dari  106  responden.  18 (17,0%) diantaranya menilai puas terhadap responsiveness dengan kepuasan pasien menilai puas. Dengan nilai p-value 0,012  (<  0,05)  dengan  artian  Ha  diterima yaitu adanya hubungan antara responsiveness dengan  kepuasan  pasien rawat  jalan  pengguna  BPJS  Kesehatan  di Puskesmas  Maja.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  Noval  Asshifa,  Noorhidayah (2020)  yang  berjudul  faktor-faktor  yang berhubungan  dengan  tingkat  kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di poli umum  puskesmas  aluh-aluh  kabupaten banjar  tahun  2020  dengan  hasil  adanya hubungan  antara responsiveness dengan tingkat  kepuasan  pasien.  Selain  itu penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Pratiwi  (2019)  yang disimpulkan  abhwa  ada  hubungan  antara caring  dan  komunikasi  antara  perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit  Umum  Multazam  Medika  Bekasi Timur.
D. Hubungan dimensi assurance dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan pengguna BPJS kesehatan di puskesmas maja
Jaminan (assurance) adalah tentang pengetahuan,  keterampilan  dan  keahlian profesional petugas kesehatan dan kemampuan  mereka  untuk  membangun kepercayaan  dan  keyakinan  pada  pasien. Ini  adalah  asuransi  yang  mencakup pengetahuan,  kesopanan  dan  keandalan profesional  petugas  kesehatan  tanpa adanya  bahaya,  risiko  dan  kecurigaan. Jaminan  diartikan  sebagai  suatu  kegiatan atau  indikator  yang  menimbulkan  rasa percaya  diri  untuk  menjamin  keamanan atau  menjamin  status  penerima  jaminan. (Hakim  et  al.,  2021).  Berdasarkan  hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden  yang  menilai assurance tidak puas  dengan  kepuasan  pasien  tidak  puas sebanyak 39 responden dari 106 responden. 24 (22,6%) diantaranya menilai  puas  terhadap assurance dengan kepuasan  pasien  menilai  puas.  Dengan nilai p-value 0,015 (< 0,05) dengan artian
Ha diterima yaitu adanya hubungan antara assurance dengan  kepuasan  pasien  rawat jalan  pengguna  BPJS  Kesehatan  di Puskesmas  Maja.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yaitu  penelitian yang  dilakukan  Hardiyati  et  al  (2019) yang menyatakan bahwa adanya
hubungan  antara  kualitas pelayanan dengan  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di Puskesmas  Sungai  Ulin  Tahun  2019 berdasarkan dimensi assurance .
E.Hubungan  dimensi  emphaty  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  pengguna BPJS kesehatan di puskesmas maja
Empati  (emphaty)  adalah  persepsi  pasien sebagai  klien  yang  dinilai  dengan kesopanan dengan sepenuhnya memahami kebutuhan pasien dan bertindak  untuk  kepentingan  terbaik pasien  dalam  memberikan  pelayanan  dan selalu  membantu  pasien  bahkan  ketika tidak  diminta.  (Effendi,  2020).  Empati mengacu  pada  kemampuan  perusahaan untuk  memahami  masalah  pelanggan  dan bertindak  baik  atas  nama  pelanggan. Puskesmas dikatakan memiliki kecenderungan  untuk  berempati  dengan keluhan pasien, memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  pasien,  penuh perhatian  dalam  melayani  semua  pasien dan berempati dengan dokter dan petugas kesehatan lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  responden  yang menilai emphaty tidak  puas  dengan kepuasan  pasien  tidak  puas  sebanyak  60 responden  dari  106  responden.  16 (15,1%) diantaranya menilai puas
terhadap emphaty dengan kepuasan pasien menilai  puas.  Dengan  nilai p-value 0,002 (<  0,05)  dengan  artian  Ha  diterima  yaitu adanya  hubungan  antara emphaty dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  pengguna BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Maja.  Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  Noval Asshifa, Noorhidayah (2020) dengan hasil adanya  hubungan  antara emphaty dengan tingkat kepuasan pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  bivariat  pada penelitian ini dapat disimpulkan dari lima dimensi  kualitas  pelayanan  ( tangibility, reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty ) ada hubungan dengan kepuasan pasien  rawat  jalan  pengguna  BPJS Kesehatan di Puskesmas Maja.

## DAFTAR PUSTAKA
Asnawi,  A.  A.,  Awang,  Z.,  Afthanorhan, A.,  Mohamad,  M.,  &  Karim,  F.
(2019).  The  influence  of  hospital image  and  service  quality  on patients’  satisfaction  and  loyalty.
Management  Science  Letters , 9 (6), 911–920.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.
011
Effendi,  K.  (2020).  Tingkat  Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan  Di  UPTD  Puskesmas
Mutiara  Tahun  2019. EXCELLENT MIDWIFERY JOURNAL , 3 , 82–90.
Hachem, F., Canar, J., Fullam, F., Gallan, A.  S.,  Hohmann,  S.,  &  Johnson,  C.
(2014).  The  relationships  between
HCAHPS communication and discharge  satisfaction  items  and hospital readmissions. Patient Experience  Journal , 1 (2),  71–77. https://doi.org/10.35680/2372-
0247.1022

## Hakim,  L.,  Tarigan,  F.  L.,  Tanggap,  D., Tanggap,  D.,  Fisik,  B.,  &  Tanggap, D.  (2021). HUBUNGAN  KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN . 7 (2), 1281–1298.
Hardiyati,  Asrinawaty,  &  Anwary,  A.  Z.
(2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta  BPJS  di  Puskesmas  Sungai
Ulin Tahun 2019 . May .
Kemenkes  RI.  (2019). KEPMENKES  RI NOMOR HK. 01.07/MENKES/142/2019 Tentang
Data  Pusat  Kesehatan  Masyarakat . 194.
Malahayati, F. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Pengguna Bpjs  Di  Rsu  Madani Kota Medan . Noval  Asshifa,  Noorhidayah,  M.  F.  A. (2020). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Poli Umum Puskesmas  Aluh-Aluh  Kabupaten Banjar 2020 .
Parasuruman A et al. (1991). Understanding Customer Expectations  of  Service. Sloan
Management Review , 32 (3), 39–49.
Pratiwi, R. D. (2019). Hubungan Komunikasi  Terapeutik  Dan  Caring Dengan  Kepuasan  Pasien  Terhadap Perawat Ruang Rawat Inap Penyakit
Dalam Rumah Sakit Umum Multazam Medika Bekasi
Timur. Edu Dharma Journal: Jurnal
penelitian dan
pengabdian masyarakat , 2 (2), 1-22.
Rismayanti,  Gunawan  Bata  Ilyas,  I.  K.
(2018). Pengaruh  Mutu  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Uptd Kesehatan  Puskesmas  Bojo  Baru Kabupaten Barru . 2 .
Sugiyono,  M.  P.  P.,  dan  Kuantitatif,  P.
(2009). Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta. Cet . Vii .
Umoke,  M.,  Christian,  P.,  Umoke,  I., Nwimo,  I.  O.,  Nwalieji,  C.  A., Onwe,  R.  N.,  Ifeanyi,  N.  E.,  & Olaoluwa,  A.  S.  (2020). Patients  ’ satisfaction  with  quality  of  care  in general  hospitals  in  Ebonyi  State  , Nigeria  ,  using  SERVQUAL  theory . https://doi.org/10.1177/20503121209 45129
Zacharias, M. L. B., Figueiredo, K. F., & Silva  Araujo,  C.  A.  (2009).  The
Influence of Banking Service
Customers’ Satisfaction Level on the
Perception  of  Switching  Costs  and on  Behavioural  Loyalty. Journal  of Operations and Supply Chain Management , 2 (1), 1.
https://doi.org/10.12660/jos1p1-13