Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 8 No.3   (August 2024)

## ANALISIS KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN ELEKTRONIK DI APLIKASI PLN MOBILE
Khusaeri Katamsi 1 , Tettie Setiyarti 2
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia Handayani 1,2
isakkhusaeri@gmail.com 1 , tettie.setiyarti84@gmail.com 2
Received: May 22 , 2024 . Revised: June 22 , 2024 . Accepted: June 23 , 2024 .  Issue Period: Vol.8 No.3 (2024), Pp. 487-492
Abstrak: Artikel  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  memengaruhi implementasi inovasi dalam layanan publik melalui aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero), dengan  fokus pada  keterbatasan aplikasi  yang  hanya  tersedia di Playstore untuk  perangkat  Android.  Selain  itu,  artikel  ini  juga  mencoba  memberikan rekomendasi  untuk  meningkatkan  aksesibilitas  dan  kualitas  layanan  publik  melalui aplikasi  PLN  Mobile.  Metode  penelitian  yang  menjadi  pijakan  ditulisnya  artikel  ini adalah  pendekatan  kualitatif  dengan  melakukan  studi  kasus  terhadap  PT.  PLN (Persero)  dan  analisis  konten  terhadap  data  sekunder  yang  relevan.  Data dikumpulkan  melalui  tinjauan  literatur,  dokumentasi  terkait,  dan  wawancara.  Hasil studi  menunjukkan  bahwa  keterbatasan  aplikasi  hanya  tersedia  di  Playstore  untuk perangkat  Android  berdampak  negatif  terhadap  aksesibilitas  dan  efektivitas  layanan publik  melalui  PLN  Mobile.  Namun,  terdapat  potensi  untuk  meningkatkan aksesibilitas  dan  kualitas  layanan  melalui  langkah-langkah  tertentu,  seperti pengembangan aplikasi pada platform lain dan edukasi kepada para pelanggan.
Kata kunci: inovasi pelayanan publik; PLN Mobile ; aksesibilitas aplikasi
Abstract: The  objective  of  this  article  is  to  examine  the  factors  influencing  the introduction  of  innovation  in  public  services  via  the  PLN  Mobile  app  at  PT.  PLN (Persero), focusing on the constraint of the app's availability solely on Playstore for Android devices. Additionally, the article seeks to propose suggestions for enhancing the  accessibility  and  quality  of  public  services  through  the  PLN  Mobile  app.  The research methodology employed in this article is qualitative, involving a case study of  PT.  PLN  (Persero)  and  the  analysis  of  pertinent  secondary  data.  Data  were gathered through literature review, relevant documentation, and interviews. Findings reveal  that  the  limitation  of  the  app  being  exclusively  on  Playstore  for  Android devices  adversely  affects  the  accessibility  and  efficiency  of  public  services  via  PLN Mobile.  Nonetheless,  there  exists  potential  for  enhancing  accessibility  and  service quality through specific measures, such as expanding the app to other platforms and educating customers.
Keywords: public service innovation; PLN Mobile; Application accessibility

## I. PENDAHULUAN
Kualitas  sumber  daya  manusia  (SDM)  merujuk  pada  tingkat  baik  atau  buruknya,  atau  derajat  dari  suatu  hal. Dengan  demikian,  penting  bagi  organisasi  untuk  memperhatikan  dan  mengelola  kualitas  SDM  secara  optimal  demi
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 8 No.3   (August 2024)
kesuksesan  bersama.  Kualitas  SDM  merupakan  elemen  kunci  dalam  setiap  organisasi,  karena  manusia  berperan  aktif sebagai  perencana,  pelaku,  dan  penentu  dalam  mencapai  tujuan  organisasi.  Meskipun  organisasi  memiliki  peralatan yang canggih, tujuan tersebut tidak akan terwujud tanpa keterlibatan aktif dari karyawan.
Menurut  Satibi,  konsep  kualitas  sering  dianggap  sebagai  ukuran  relatif  kebaikan  suatu  produk  atau  jasa  yang terdiri  atas  kualitas  desain  dan  kualitas  kesesuaian.[1]  Di  dalam  artikel  ini,  kualitas  SDM  akan  dikaji  berdasarkan pemikiran Sumaatmadja, yang mengukur kualitas SDM berdasarkan tiga kriteria, yaitu: tingkat pendidikan, kesehatan, serta  mentalitas  atau  moralitas.[2]  Sumaatmadja  menjelaskan  bahwa  pendidikan  merupakan  suatu  upaya  untuk mengembangkan  potensi  manusia,  sehingga  mempunyai  keterampilan  di  dalam  melaksanakan  suatu  pekerjaan. Sedangkan  kesehatan  manusia  adalah  mutlak  di  dalam  suatu  organisasi,  sehingga  kesehatan  jasmani  maupun  rohani yang baik merupakan hal yang terpenting bagi setiap individu di dalam melaksanakan sesuatu. Terakhir, yang dimaksud oleh Sumaatmaja dengan mentalitas atau moralitas adalah segala nilai yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.
Permasalahan SDM yang beragam dapat menghambat kualitas pelayanan, oleh karena itu manajemen SDM perlu dikelola  secara  profesional  agar  dapat  menyesuaikan  kebutuhan  pegawai  dengan  perkembangan  teknologi  dan lingkungan,  serta  kemampuan  organisasi. Menurut  Lewis  &  Booms,  kualitas  pelayanan  secara  sederhana,  adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.[3] Pada dasarnya, terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain,  yaitu persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses, di mana ketiga orientasi proses tersebut akan menjadi buruk ketika tidak didukung oleh kualitas SDM yang baik.
Menurut Lewis dan Booms, kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu  mengimbangi  ekspektasi  konsumen.[4]  Pada  dasarnya,  terdapat  tiga  orientasi  kualitas  yang  seharusnya konsisten  satu  sama  lain,  yaitu  persepsi  konsumen,  produk  (jasa),  dan  proses.  Oleh  sebab  itu,  untuk  menilai  kualitas pelayanan publik  yang diberikan oleh seluruh SDM  yang  dimiliki suatu organisasi,  maka diperlukan kriteria dimensi- dimensi kualitas layanan publik. Zeithaml et.al  mengemukakan ada 5 (lima) dimensi pelayanan , yaitu[5]: 1) tangibles atau  bukti  fisik,  yaitu  kualitas  pelayanan  terlihat  dari  faktor  yang  terlihat  dengan  mata.  disediakan,  dan  petugas pelayanan serta alat-alat untuk menunjang pelaksanaan pelayanan; 2) reliability atau keandalan, yaitu kemampuan dan kehandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  tepercaya;  3) responsiveness atau  ketanggapan,  yaitu  kesanggupan  untuk membantu dengan keikhlasan untuk memberikan layanan atau memiliki kepekaan yang tinggi terhadap konsumen yang diikuti  dengan  bertindak  yang  tepat  sesuai  dengan  kebutuhan;  4) assurance atau  jaminan,  yaitu  kemampuan  dalam memberikan jaminan keamanan dalam mendapatkan pelayanan sehingga tidak ada keragu-raguan timbulnya kesalahan dalam  pemberian  layanan;  dan  5) empathy adalah  merasakan  apa  yang  orang  lain  rasakan,  mereka  benar-benar memberikan perhatian yang besar dan khusus, dan berusaha untuk mengerti dan memahami apa keinginan, kemampuan dan kebutuhan pelanggan.
Perusahaan  Listrik  Negara  (PLN)  adalah  sebuah  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang  dipercaya  oleh negara  untuk  mengurus  semua  aspek  kelistrikan  yang  ada  di  Indonesia.  Sebagai  bukti  nyata  kepedulian  terhadap pelanggan,  PLN  meluncurkan  aplikasi  PLN  MOBILE.  Aplikasi  PLN  Mobile  adalah  suatu  aplikasi Mobile  Customer Self  Service yang  terangkai    dengan  Aplikasi  Pengaduan  dan  Keluhan  Terpadu  (APKT)  dan  Aplikasi  Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang dipergunakan sebagai media untuk melakukan pengaduan dan keluhan terpadu. Selain itu terdapat pula layanan PLN 123 dengan Voice over Internet Protocol (VoIP). Aplikasi PLN Mobile ini dapat diunduh dengan  mudah  dan  gratis  melalui  aplikasi  Google  Playstore  di smartphone berbasis  Android).  Fitur-fitur  utama  yang terdapat pada Aplikasi PLN Mobile dapat memudahkan pelanggan dalam memenuhi  kebutuhan listrik mereka, seperti: pembelian token prabayar, pembayaran tagihan, catat meter, ubah daya, dan pemasangan baru listrik.
PLN Mobile diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi para pelanggan dalam mendapatkan layanan listrik, sekaligus meningkatkan kepuasan mereka terhadap pelayanan PLN. Namun di lain pihak, dengan adanya PLN Mobile, maka  kualitas  SDM  yang  dimiliki  oleh  PLN  sebagai  sebuah  perusahaan  mau  tidak  mau  harus  dapat  mengimbangi kecepatan  penanganan  konsumen  yang  ditawarkan  oleh  aplikasi  tersebut.  Oleh  karena  itu,  berdasarkan  keadaan  tadi, artikel ini akan difokuskan untuk mengkaji prosedur pengelolaan PLN Mobile. Berdasarkan fokus besar ini, maka yang menjadi  pokok  permasalahan  yang  akan  dibahas  pada  artikel  ini  adalah:  1)  bagaimana  prosedur  pengelolaan  PLN Mobile  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  PLN;  2)  bagaimana  kualitas  SDM  yang  dimiliki  oleh  PLN  dalam menunjang  layanan  aplikasi  PLN  MOBILE;  dan  3)  apa  saja  kendala-kendala  yang  dihadapi  PLN  dalam  menjaga kualitas SDM sekaligus kualitas layanan aplikasi PLN MOBILE.

## II. METODE DAN MATERI
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 8 No.3   (August 2024)
Penelitian  yang  menjadi  pijakan  ditulisnya  artikel  ini  difokuskan  untuk  mengkaji  prosedur  pengelolaan  PLN Mobile. Di mana strategi PT. PLN UP3 Bali Selatan dalam menjaga kualitas SDM sekaligus  kualitas layanan aplikasi PLN  MOBILE  dijadikan  sebagai  objek  penelitian  tersebut.  Sedangkan  subjek  atau  sampel  penelitian  meliputi  sumber daya manusia yang dimiliki PT. PLN UP3 Bali Selatan yang terlibat dalam memberikan pelayanan elektronik aplikasi PLN Mobile. PT. PLN UP3 Bali Selatan beralamat di Jl. PB. Sudirman No.2, Dauh Puri, Kecamatan Denpasar Barat, Kota Denpasar, Bali, 80232.
Kemudian, semua data kualitatif pada penelitian tersebut bersumber pada data primer, yang diperoleh langsung melalui  pengamatan  di  lapangan  atau  observasi  serta  wawancara  dengan  para  pegawai  PT.  PLN  UP3  Bali  Selatan. Sementara  itu,  semua  data  sekunder  yang  digunakan,  berupa  data-data  yang  dari  laporan-laporan  tertulis  yang  dibuat oleh PT. PLN UP3 Bali Selatan maupun artikel-artikel terdahulu tentang prosedur pengelolaan aplikasi layanan berbasis internet mobil, dan tidak menutup kemungkinan pada, PT. PLN UP3 Bali Selatan.
Teknik pengumpulan data memiliki peranan penting dalam menentukan kualitas dari hasil penelitian, sebab data merupakan hasil dari pencatatan penelitian baik berupa  fakta atau hanya  sebuah  simbol  saja. Guna  mendapatkan data yang  diperlukan  dalam  penelitian  tersebut,  maka  metode  pengumpulan  data  adalah  sebagai  berikut:  1)  observasi, melakukan  pencatatan  dengan  sistematik  secara  langsung  di  lapangan  mengenai  gambaran  umum  PT.  PLN  UP3  Bali Selatan  serta  strategi  pengelolaan  kualitas  SDM  serta  kualitas  layanan  berbasis  internet  mobil;  2) in-depth  interview dilakukan  kepada  seluruh  pegawai  PT.  PLN  UP3  Bali  Selatan , yang  berpedoman  pada  pertanyaan-pertanyaan,  baik tertutup  dan  terbuka,  yang  berkaitan  dengan  strategi  dalam  mengelola  mutu  layanan  PLN  Mobile;  dan  terakhir  3) dokumentasi digunakan  untuk  memperoleh laporan dan dokumen-dokumen lainnya  yang erat kaitannya dengan objek penelitian, juga dengan membaca berbagai literatur sebagai dasar teori yang akan dijadikan sebagai landasan teoritis.
Wardiyanta  menjelaskan  bahwa  analisis  data  pada  dasarnya  merupakan  proses  penyederhanaan  data  dalam bentuk  yang  lebih  mudah  dibaca  dan  diinterpretasikan.[6]  Menurut  Ruslan    penelitian  kualitatif  bertujuan  untuk mendapat pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif partisipan.[7] Pemahaman tersebut tidak  ditentukan  terlebih  dahulu,  tetapi  diperoleh  setelah  melakukan  analisis  terhadap  kenyataan  sosial  yang  menjadi fokus  penelitian,  dan  kemudian  ditarik  suatu  kesimpulan  berupa  pemahaman  umum  tentang  kenyataan-kenyataan tersebut.  Sedangkan  Menurut  Moleong,  teknik  analisis  deskriptif  kualitatif  merupakan  suatu  cara  analisis  atau pengolahan  data  yang  memfokuskan  pada  paparan  kalimat,  sehingga  lebih  mampu  memahami  kondisi  psikologi manusia  yang  kompleks  (dipengaruhi  oleh  banyak  fakta)  yang  tidak  cukup  hanya  diukur  dengan  menggunakan  skala saja.[8]
Data dalam penelitian kualitatif bersifat deskriptif. Data dapat berupa gejala-gejala, peristiwa, kejadian-kejadian, dan  kemudian  dianalisis  dalam  bentuk  kategori-kategori.  Oleh  sebab  itu,  di  dalam  penelitian  yang  menjadi  pijakan ditulisnya  artikel  ini,  data  yang  didapatkan  dari  hasil  pengamatan  langsung  dan  juga  wawancara  akan  dipaparkan setelah disistematiskan terlebih dahulu.

## III. PEMBAHASA DAN HASIL
Penentuan  tujuan  adalah  sesuatu  yang  diperlukan  untuk  kesuksesan,  dengan  pemahaman  penetapan  tujuan kemudian  dapat  secara  efektif  menerapkan  prinsip-prinsip  untuk  tujuan  yang  akan  ditetapkan.  Tujuan  pelaksanaan inovasi  PLN  Mobile  pada  PT.  PLN  (Persero)  adalah  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik,  berupa  kemudahan  bagi pelanggan  untuk  mengakses  layanan  kelistrikan  PLN  di  mana  pun  dan  kapan  pun. PT  PLN  (Persero)  merupakan perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  tenaga  listrik,  menjalankan  bisnis  pada  bidang  distribusi  yang  memberikan  jasa pelayanan kepada masyarakat. Manajemen sumber daya manusia mempunyai peran yang penting dalam setiap kegiatan ataupun aktivitas PT. PLN (Persero).
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 8 No.3   (August 2024)

## Gambar 1. Penilaian Memuaskan
Berdasarkan  Gambar  1.  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  pelayanan  penanganan  pengaduan  pelanggan  PT.  PLN (Persero)  pada  bulan  Agustus  2022-juli  2023.  Dari  data  statistik  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pelayanan  PT.  PLN (Persero) mengalami peningkatan yang cukup baik dari bulan ke bulan. Namun bila di lihat dari data statistik di bawah berikut, PT. PLN (Persero) juga menemui beberapa kendala dalam menjaga mutu layanan PLN Mobile sehingga adanya penilaian yang kurang memuaskan di lihat dari data statistik pada Gambar 2. berikut:

## Gambar 2. Penilaian Kurang Memuaskan
3.1. Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Publik PLN Mobile
Menurut  Nawawi,  perencanaan  adalah  kegiatan  persiapan  dengan  merumuskan  dan  menetapkan  keputusan tentang  langkah-langkah  penyelesaian  masalah  atau  pelaksanaan  suatu  pekerjaan  secara  terarah  pada  suatu  tujuan.[9] Tujuan  suatu  inovasi  biasanya  muncul  juga  karena  adanya  suatu  masalah  yang  mendorong  inovasi  tersebut  muncul, seperti  yang  diungkapkan  oleh  Suwarno,  yang  mengatakan  bahwa  inovasi  hadir  karena  adanya  masalah  atau kebutuhan.[10] Ketika  masalah atau kebutuhan  muncul di tengah-tengah  masyarakat,  maka inovasi dengan sendirinya akan muncul.
Pada kasus PLN Mobile, tujuan telah ditentukan dari awal, saat desakan permasalahan  mengenai layanan  yang semakin banyak sehingga membuat PT. PLN (Persero) menggandeng PT. Indonesia Comnet Plus (Icon+) menciptakan dan  mengembangkan  PLN  Mobile.  Maka  tujuan  pelaksanaan  inovasi  PLN  Mobile  pada  PT.  PLN  (Persero)  adalah menjawab permasalahan yang ada, yaitu untuk memberikan pelayanan terbaik berupa kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses layanan kelistrikan PLN di mana pun dan kapan pun.
3.2. Peran Sumber Daya Manusia dalam Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Publik PLN Mobile
Grindle  (1980)  mengatakan  bahwa  strategi,  sumber,  dan  posisi  kekuasaan  aktor  akan  menentukan  tingkat keberhasilan  program  yang  dilaksanakan.[11]  Begitu  pentingnya  kekuatan  dan  kekuasaan  pada  sebuah  program sehingga perlu dipertimbangkan. Selain itu kepentingan serta strategi peranan dari sumber daya  manusia  yang terlibat juga  perlu  dipertimbangkan  untuk  memperlancar  jalannya  pelaksanaan  suatu  program.  Artinya  dalam  menjalankan sebuah pembangunan perlu ada yang namanya lembaga yang memiliki sumber daya manusia yang baik sebagai media sosialisasi terhadap masyarakat, dan sumber daya yang baik tersebut berfungsi untuk mengajarkan kepada masyarakat bagaimana pentingnya peran aktif pelanggan dalam menyukseskan inovasi pelayanan publik PLN Mobile, dan sebagai sarana untuk menginformasikan seperti apa tujuan dan manfaat inovasi pelayanan publik PLN Mobile tersebut.
Berdasarkan  pernyataan  di  atas,  peneliti  berkesimpulan  bahwa  Sumber  Daya  Manusia  yang  terlibat  dalam pelaksanaan  inovasi  pelayanan  publik  PLN  Mobile  pada  PT.  PLN  (Persero)  antara  lain  adalah  manajer,  operator, petugas  baca  meteran,  seluruh  pegawai  PLN  dan  masyarakat  luas  sebagai  pelanggan  PLN  dalam  menjalankan  tugas mereka sebagai aktor yang terlibat juga memiliki berbagai strategi untuk keberhasilan inovasi ini.
0 500 1000 1500 Denpasar Sanur Kuta Mengwi Tabanan
Agustus Sep oktober
nopember
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 8 No.3   (August 2024)

## 3.3. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Aplikasi PLN Mobile
Menurut  Hasil  Wawancara  yang  di  lakukan  kepada  Koordinator  UP3  Bali,  prosedur  layanan  pengaduan  terdiri dari sejumlah tindakan yang terhubung yang harus diselesaikan dalam urutan tertentu dan sesuai dengan tata cara yang telah  ditentukan  untuk  membantu,  menyediakan,  atau  melayani  orang  lain  yang  memanfaatkan  layanan  tersebut. Melalui  aplikasi  PLN  Mobile,  Web  PLN,  dan  Telepon  123,  pengguna  dapat  langsung  mengadukan  gangguan  listrik, memberikan komentar, dan menyampaikan ide kepada PT. PLN (Persero). Setiap kali ada gangguan dan keluhan, PLN harus bereaksi cepat untuk mengatasi masalah tersebut dan mencegahnya terjadi di kemudian hari. Hal ini dimaksudkan agar  dengan  mempelajari  kekhawatiran  dan  pendapat  klien,  kualitas  layanan  dapat  lebih  ditingkatkan.  Memberikan penjelasan secara luas mengenai tahapan-tahapan yang diperlukan dalam prosedur penanganan keluhan pelanggan baik untuk perusahaan kecil maupun besar, antara lain: 1) lapor (Laporan masih bisa di batalkan oleh pelapor); 2) penugasan unit;  3)  dalam  perjalanan;  4)  dalam  pengerjaan;  5)  nyala;  dan  6)  selesai.  Pelanggan  akan  diminta  untuk  melakukan konfirmasi dengan memilih "LAPORAN SUDAH SELESAI" bila statusnya "SELESAI". Jika konsumen memilih "Ya", halaman  dengan  peringkat  dan  ulasan  akan  dimuat.  Sebaliknya,  jika  pengguna  memilih  "Tidak",  sistem  aplikasi  akan langsung menghasilkan nomor pengaduan baru.

## 3.4. Faktor Penghambat
Adapun  faktor  penghambat  pelaksanaan  inovasi  pelayanan  publik  melalui  PLN  Mobile  adalah  hanya  tersedia pada  aplikasi  Playstore  pada  perangkat  berbasis  Android.  Seiring  perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin maju,  Android  menjadi  OS  yang  paling  banyak  digunakan  di  antara  sekian  banyak  pilihan  sistem  operasi  untuk perangkat mobile .  Sifatnya  yang open  source memudahkan  pengembang  untuk  membuat  aplikasi  Android.  Menurut Arifianto,  Android  merupakan  perangkat  lunak  pada  sistem  operasi  untuk  telepon  seluler  yang  berbasis  Linux.[12] Sedangkan menurut Hermawan, Android merupakan OS ( Operating System ) Mobile yang tumbuh di tengah OS lainnya yang  berkembang  dewasa  ini.[13]  Inovasi  pelayanan  publik  PLN  Mobile  yang  hanya  dapat  diunduh  melalui  aplikasi Playstore  pada  perangkat  berbasis  Android  tentu  menjadi  hambatan  perkembangannya,  sebab  banyak  pelanggan  juga yang tidak memiliki telepon seluler pintar Android.

## IV. KESIMPULAN
Inovasi PLN Mobile oleh PT PLN (Persero) dilakukan untuk memberikan kemudahan akses layanan kelistrikan kepada pelanggan di mana pun dan kapan pun, sebagai respons terhadap meningkatnya permintaan akan layanan yang mudah  diakses.  Dengan  bekerja  sama  dengan  PT  Indonesia  Comnet  Plus  (Icon+),  PLN  menargetkan  memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik PLN Mobile oleh PT. PLN (Persero), peran sumber daya manusia sangat  penting.  Manajer,  operator,  petugas  baca  meteran,  serta  seluruh  pegawai  PLN,  bersama  dengan  masyarakat sebagai  pelanggan,  memiliki  peran  dalam  sosialisasi  dan  menjalankan  inovasi  ini.  Dengan  strategi  yang  matang  dari sumber daya manusia yang terlibat, diharapkan pelaksanaan inovasi ini dapat mencapai hasil yang diharapkan.
Dalam  aplikasi  PLN  Mobile,  pengguna  dapat  melaporkan  gangguan  listrik,  memberikan  komentar,  dan menyampaikan ide kepada PT. PLN (Persero) melalui website, aplikasi, atau telepon 123. Proses penanganan keluhan melibatkan  langkah-langkah  seperti  menyediakan  formulir  standar,  menganalisis  keluhan  dengan  akurat,  membangun tanggung  jawab,  dan  melakukan  evaluasi  kepuasan  pelanggan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan.  PLN  harus merespons  dengan  cepat  setiap  keluhan  untuk  mengatasi  masalah  dan  mencegahnya  di  masa  mendatang.  Proses penanganan  keluhan  melibatkan langkah-langkah seperti  menyediakan  formulir standar,  menganalisis  keluhan dengan akurat,  membangun  tanggung  jawab,  dan  melakukan  evaluasi  kepuasan  pelanggan  untuk  meningkatkan  kualitas layanan. PLN juga  harus  konsisten dalam  memberikan pelayanan, karena dari segi pelayanan sudah sangat bagus dan juga  tetap  harus  ditingkatkan  dalam  memberikan  pelayanan.  Dari  segi  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  diberikan sudah sangat bagus, karena kita bisa lihat dari hasil kepuasan pelanggan yang telah diberikan ke pihak PLN.

## REFERENASI
[1]  Satibi, I. (2014). Manajemen publik dalam perspektif teoritik dan empiris. Bandung: Unpas Press.
[2]  Sumaatmadja, N. (2012). Manusia dalam konteks sosial, budaya, dan lingkungan hidup . Bandung: Penerbit
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 8 No.3   (August 2024)
[3]  Tjiptono, F. (2012). Strategi pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi Publisher.
[4]  Tjiptono, F. (2011). Service Management: Mewujudkan layanan prima (Edisi 2). Yogyakarta: Andi Publisher.
[5]  Satibi, I. (2014). Manajemen publik dalam perspektif teoritik dan empiris. Bandung: Unpas Press.
[6]  Wardiyanta. (2006). Metode penelitian pariwisata . Yogyakarta: Andi.
[7]  Ruslan, R. (2003). Metode penelitian PR dan komunikasi . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
[8]  Moleong, L. J . (2008) Metodologi Penelitian Kualitatif , Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
[9]  Nawawi, H. (2003). Manajemen sumber daya manusia untuk bisnis yang kompetitif (Cetakan ketiga). Yogyakarya: Gajah Mada University Press
[10]  Suwarno, Y. (2008). Inovasi di sektor publik . Jakarta: STIA LAN.
[11]  Nugroho, A. (2009). Rekayasa perangkat lunak menggunakan UML dan JAVA . Yogyakarta: Andi Offset.
[12]  Arifianto, T. (2011). Membuat interface aplikasi android lebih keren dengan LWUIT . Yogyakarta: Andi Publisher.
[13]  Hermawan, S. (2011). Mudah membuat aplikasi android . Yogyakarta: Andi Offset.