ISTIKHLAF Vol 2 No 2, September 2020                                                          ISSN : 2774-2466 (Online) DOI : doi.org/10.51311/istikhlaf.v2i2.210                                                      ISSN : 2775-1341 (Print)

## Pengaruh Tekonlogi Informasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pegadaian Syariah
(Studi Kasus Pada Pegadaian Syariah Di Provinsi Jambi)
Busriadi 1
Institut Agama Islam (IAI) Yasni Bungo
Email : bbusriadi@gmail.com

## Abstract
This  study  analyzes  the  effect  of  technology  on  customer  satisfaction.  The  research  problem refers to the business phenomenon of PT. Pegadaian Syariah (Persero) Tbk. In Jambi Province. This research problem is how to build customer satisfaction achieved as expected. The research objective is formulated to find answers to the flow of service quality performance. The modeling formulated  in  this  study  aims  to  provide  a  critical  understanding  of  the  concept  and measurement  of  customer  relationship  management.  Researchers  include  elements  of  the Effectiveness  of  the  Variety  of  Technologies  Offered,  Easy-to-Use  Technology,  Appropriate Technology and Well-Functioning Technology which has significant consequences for customer satisfaction. This study used a descriptive analysis approach and quantitative methods with the aim of testing the influence of the variables studied through hypothesis testing. This study used 110 respondents and all respondents were customers of PT. Pegadaian Syariah (Persero) Tbk. In  Jambi  Province.  The  data  analysis  used  Structural  Equation  Model  (SEM)  with  Amos  22 computer  program.  The  results  of  this  study  indicate  that  technology  has  a  positive  and significant  impact  on  customer  satisfaction.  This  study  gave  birth  to  a  refinement  that strengthens the justification of previous research where this research develops a study of the effect of service quality by expanding the study on customer satisfaction.

## Keywords: Technology, Customer Satisfaction, Sharia Pawnshop.

## Abstrak
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  teknologi  terhadap  kepuasan  nasabah.Permasalahan penelitian  merujuk  pada  fenomena  bisnis  PT.  Pegadaian  Syariah  (Persero)  Tbk.  Di  Provinsi Jambi.permasalahan  penelitian  ini  adalah  bagaimana  membangun  kepuasan  nasabah  tercapai sesuai harapan. Tujuan penelitian dirumuskan untuk mencari jawaban atas alur kinerja Mutu pelayanan . Permodelan  yang  dirumuskan  pada  penelitian  ini  bertujuan  memberikan pemahaman  yang  kritis  dalam  konsep  dan  pengukuran  manajemen  hubungan  pelanggan. Peneliti  memasukan  unsur  Efektivitas  Ragam  Teknologi  yang  Ditawarkan,  Teknologi  yang Mudah Dipergunakan, Teknologi yang Tepat Guna dan Teknologi yang Berfungsi dengan Baik yang  memiliki  konsekuensi  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  analisis  deskriptif  dan  metode  kuantitatif  dengan  tujuan  menguji
1 Dosen Institut Agama Islam (IAI) Yasni Bungo
pengaruh antar variabel yang diteliti melalui pengujian hipotesisPenelitian ini mempergunakan 110  responden  dan  keseluruhan  responden  adalah  nasabah  PT.Pegadaian  Syariah  (Persero) Tbk.  Di  Provinsi  Jambi.Analisis  data  mempergunakan Structural Equation Model (SEM)  dengan program  komputer  Amos  22.  Hasil  penelitianini  menunjukkan  bahwa  teknologi  berdampak positip  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.Penelitian  ini  melahirkan  sebuah penyermpurnaan yang bersifat memperkuat justifikasi penelitian terdahuludi mana penelitian ini  mengembangkan  kajian  pengaruh  mutu  pelayanan  dengan  memperluas  kajian  terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Teknologi, Kepuasan Nasabah, Pegadaian Syariah.

## A. Pendahuluan
Sistem  syariah  yang  memiliki  misi  melakukan  pencegahan  praktek  ijon,  riba, pinjaman  tidak  wajar  lainnya,  dan  tujuan  untuk  meningkatkan  kesejahteraan masyarakat,  terutama  golongan  menengah  ke  bawah  sesuai  dengan  bunyi  pasal  7  PP No.103  tahun  2000 2 .  Bank  Indonesia 3 sendiri  menyatakan  bahwa  dalam  mewujudkan stabilitas  sistem  ekonomi  syariah  dan  kemanfaatan  bagi  perekonomian  maka  ia mendorong  terjadinya  sistem  keuangan  syariah  yang kaffah dapat  menggunakan sumber-sumber  dana  yang  diatur  dalam  syariah  dan  menggunakannya  sesuai  syariah serta amanah dalam menjalankannya dengan cara dan tujuan yang baik.
Unit  Layanan  Gadai  Syariah  sebagai  langkah  awal  adanya  devisi  khusus  yang menangani kegiatan usaha syariah. Mekanisme operasional pegadaian syariah mengacu pada sistem administrasi modern, yaitu asas rasionalitas, efisiensi dan efektivitas yang diselaraskan  dengan  nilai  Islam  dan  yang  mempunyai  bisnis  mandiri  yang  secara struktural  terpisah  pengelolaannya  dari  usaha  gadai  konvensional.  Pegadaian  syariah mempunyai  fungsi  dalam beroperasi  yaitu  yang  dijalankan  oleh kantor-kantor  cabang pegadaian  syariah/Unit  Layanan  Gadai  Syariah  (ULGS)  sebagai  satu  unit  sebuah organisasi dibawah pembinaan divisi usaha lain perum pegadaian 4 .
Mekanisme  operasional  yang  sesuai  dengan  sistem  ekonomi  Islam  dalam lembaga  keuangan  diyakini  merupakan  alternatif  yang  memiliki  keunggulan  baik  bagi nasabah,  bank  maupun  lembaga  keuangan  non  bank  agar  dapat  terhindar  dari riba.Namun  permasalahan  yang  terjadi  di  lapangan  tidak  berhenti  di  sini  saja,  justru makin  berkembang.  Sebab  situasi  persaingan  pasar  yang  semakin  kompleks.  Hal  itu
2 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 103 Tahun 2000 Tentang Perum Pegadaian , Pasal 6
3 Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 139
4 Herry  Sutanto  dan  Khaerul  Umam, Manajemen  Pemasaran  Bank  Syariah (Bandung:  Pustaka  Setia, 2013),  h. 390.
terlihat  jelas  ketika  mulai  bermunculnya  lembaga  keuangan  baru  dimana  mereka berlomba–lomba  memberikan  layanan  yang  kian  beragam  dan  menarik,  Salah  satu contoh  lembaga  pegadaian.  Apalagi    saat  ini  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  telah membuka pintu bagi pihak swasta  yang ingin  ikut membuka usaha pegadaian. Hal itu tertuang  dalam  POJK  No.31/POJK.05/2016  tentang  usaha  pegadaian 5 .Perusahaan Pergadaian  yang  diatur  dan  diawasi  oleh  OJK  adalah  perusahaan  pergadaian pemerintah, yakni PT Pegadaian (Persero), serta perusahaan pergadaian swasta. Hingga Mei  2018,  sudah  92  perusahaan  pegadaian  swasta  yang  sudah  terdaftar  dan  Otoritas Jasa Keuangan telah memberikan izin usaha kepada 24 perusahaan pergadaian swasta. 6
Berdasarkan data dan statistik yang di peroleh dari otoritas jasa keuangan kini pegadaian syariah tidak hanya akan bersaing dengan pegadaian konvensional dalam hal memberikan  pinjaman  kepada  nasabah  akan  tetapi  juga  akan  bersaing  dengan pegadaian  milik  swasta,  hal  ini  dapat  dilihat  tabel    berdasarkan  penyaluran  pinjaman yang diberikan kepada nasabah.
Tabel 1 Pinjaman yang Disalurkan Perusahaan Pergadaian (Miliar Rp) Keterangan Juni 2018 Septembe r 2018 Desembe r 2018 Maret 2019 Pegadaian Pemerintah (Konvensional) 29.584 29.381 29.420 30.165 Pegadaian Pemerintah (Syariah) 3.996 4.492 4.671 4.803 Perusahaan Pergadaian Swasta (Konvensional) 1.74 1.80 2.29 2.31
Sumber : data dan statistik OJK 7
5 http://www.ojk.go.id/id/regulasi/otoritas-jasa-keuangan/peraturanojk/POJK-Usaha-Pergadaian.pdf
6 www.ojk.go.id
7 https://www.ojk.go.id/id/kanal/iknb/datadan-statistik 29 Mei 2019. Diakses pada tanggal 29 Juni 2019
Dengan adanya permasalahan tersebut pihak pegadaian syariah tentunya harus lebih  siap  bersaing secara  kompetitif  Guna  menghadapi  persaingan dengan  pegadaian swasta,  dan  meninjau  kembali  kinerja  perusahan  karena  semua  layanan  pegadaian sama  sama  menggunakan  aspek  layanan  yang  berorientasi  customer  satisfaction  atau kepuasan pelanggan.upaya yang dilakukan agar mampu bersaing dan mampu bertahan ditengah banyak nya persaingan lembaga keuangan lainya adalah dengan menggunakan strategi  manajemen  hubungan  pelanggan  sebagai  tugas  utama  pengembangan  masa depan. 8
kini  pegadaian  meluncurkan  pegadaian  syariah  digital  servis  (PSDS)  yang merupakan jawaban kebutuhan akan layanan yang berbasis digital, ini merupakan salah satu strategi pegadaian untuk melebarkan pangsa pasar terutama bagi generasi muda yang  menginginkan  pelayanan  serba  cepat,  Teknologi  sebagai  keunggulan  kompetitif adalah  elemen  dasar  keunggulan  bersaing  yang  harus  diperhatikan  dan  dijalankan sebagai  tujuan  yang  ingin  dicapai  pihak  perusahaan.  Teknologi  sebagai process membuat  setiap  perusahaan  mempunyai  kesempatan  untuk  menjadi  unggul  dan menguasai  pasar.Namun  pada  saat  yang  bersamaan  perusahaan  dituntut  untuk menawarkan  teknologi  yang  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan. 9 Oleh karena  itu,  pilihan pada  konstruk  penelitian pada  teknologi  sebagai  salah  satu sinergi terwujudnya manajemen hubungan pelanggan adalah pilihan yang benar.
Teknologi  bagi  sebagian  perusahaan  sering  hanya  dijadikan  alat  untuk membangun  citra  bahwa  perusahaan  memiliki  teknologi  yang  terdepan.  Seharusnya perusahaan  dapat  memanfaat  teknologi  tidak  hanya  untuk  membangun  citra  lebih jauh perusahaan dapat mempergunakan teknologi untuk mendukung proses dan hasil bagi kinerja perusahaan 10 . Demikian halnya dengan model penelitian Chung et al. 11 , di mana  telah  memadukan  teknologi  dengan  implikasi  CRM.Namun  masih  belum menyentuh wilayah penelitian yang penting yaitu perilaku pelanggan sebagai dampak
8 Payne,  A, Handbook  Of  CRM:  Achieving  Excellence  in  Customer  Management. (Great  Britain: Elsevier Ltd. 2008), h. 4-6.
9 Liang,  et.al.,  "The  Behavioral  Sequence  Of  Information  Education  Service  Industry  In  Taiwan: Relationship Bonding Tactics: Relationship Quality And Behavioral Loyalty ", Measuring Business Excellence , vol. 11, No. 2, 2007,  h. 62-74.
10 Lallmahamood and Muniruddeen, " An Examination Of Individual's Perceived Security And Privacy Of  The  Internet  In  Malaysia  And  Influence  Of  This  On  Their  Intention  To  Use  E-Commerce:  Using  An Extension  Of  The  Technology  Acceptance  Model", Journal  Internet  Banking  and  Commerce ,  vol.  12  No.  3, 2007,  h. 1-26.
11 Chung,et.al.,“An  Empirical  Study  Of  Customer  Relationship  Management  Implementation  In Taiwan's Machine Industry ”, Business and Public Affairs , vol. 1, Issue 1. 2007, h.1-12.
positip  dari  kinerja  CRM  yang  baik.Pilihan  dan  keputusan  untuk  mengangkat  topik penelitian  yang  berkaitan  dengan  implementasi  dan  hasil  dari  teknologi  perusahaan adalah pilihan yang layak.

## B. Kajian Teori

## 1. Teknologi
Yang dimaksud dengan Teknologi disini adalah pengembangan dan aplikasi dari alat,  mesin,  material  dan  proses  yang  menolong  manusia  menyelesaikan  masalahnya. Istilah  Teknologi  sering menggambarkan  penemuan  alat-alat baru  yang  menggunakan prinsip  dan  proses  penemuan  saintifik.  Teknologi  juga  mempunyai  keunggulan, keunggulan  tersebut  merupakan  kenyataan  yang  tidak  dapat  disangkal  bahwa  untuk peningkatan efisiensi, efektifitas dan poduktivitas kerja, suatu perusahaan tidak punya pilihan  lain  kecuali  memanfaatkan  berbagai  kemajuan  dan  terobosan  yang  terjadi  di bidang  teknologi.  Dalam  strategi  jangka  panjang,  para  perumus  strategi  perusahaan biasanya  menyatakan  apakah  perusahaan  ingin  memperoleh  dan  mempertahankan keunggulan  teknologi  dengan  segala  implikasinya  ataukah  puas  sekedar  menjadi “pengikut”  dalam  pemanfaatan  berbagai  kemajuan  dan  terobosan  teknologi   yang dilakukan oleh pihak lain. 12
Pengertian teknologi informasi adalah seperangkat alat yang  membantu bekerja dengan  informasi  dan  melakukan  tugas-tugas  yang  berhubungan  dengan  pemrosesan informasi. Customer Relationship Management (CRM) merupakan bagian dari Integreted Marketing Communication (IMC)  yang  digunakan  untuk  memelihara  dan  menciptakan loyalitas  pelanggan  dalam  waktu  yang  lama  dan  mengikat  pelanggan  secara  personal dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi. 13 CRM  juga  untuk  membantu mengelola  bisnis,  pekerjaan  mendapatkan,  mengembangkan,  dan  mempertahankan pelanggandidukung oleh teknologi.
Aspek technology yaitu  strategi  pengembangan  teknologi  CRM  dan  proses implementasi.  Perusahaan  harus  memilih  teknologi  yang  baik  dan  tepat  mendukung aspek  proses. Menurut  Chen  dan  Popovic,  teknologi  memainkan  peran  penting  dalam  CRM karena  memungkinkan  organisasi  untuk  mengumpulkan,  menganalisis,  dan  mendistribusikan data  pelanggan  dalam  perusahaan.  karena  kemajuan  pesat  di  bidang  teknologi,  beberapa
12 Sondang P, Siagian. Manajemen Stratejik ,(Jakarta :Bumi Aksara,1995),h.133
13 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (Jakarta: JBRC, 2000), h. 39.
organisasi berinvestasi dalam solusi teknologi CRM untuk mendapatkan peningkatan hubungan pelanggan.  Namun  penting  untuk  dicatat  bahwa  teknologi  CRM  harus  diintegrasikan  untuk membantu  berbagai  departemen  organisasi,  oleh  karena  itu  perusahaan  harus  bekerja  untuk mengelola teknologi secara efisien.
Hal  ini  terkait  dengan  strategi  pemilihan  dan  pengembangan  teknologi CRM.Perlu  dilakukan  langkah-langkah  implementasi  yang  berbentuk pilot  project terlebih  dahulu,  agar  kelak  implementasi  secara  menyeluruh  dapat  berjalan  dengan sukses seperti yang diharapkan. Indikator dari variabel faktor teknologi yaitu :
1) Mempermudah Informasi pelanggan
2) Memberikan kemudahan pelayanan
3) Jaringan yang luas
4) Teknologi fasilitas pendukung.
Dampak strategis pemanfaatan teknologi informasi bagi organisasi dapat dilihat dari  dapat  tidaknya  teknologi  informasi  menunjang  dan  membantu  organisasi  dalam melaksanakan  dan  mencapai  strategi  organisasi  secara  keseluruhan.Aplikasi  teknologi CRM menghubungkan front office ( sales , marketing dan customer service ) dan back office ( financial ,  operasional,  logistik  dan  sumber  daya  manusia)  dengan touch point .pelanggan perusahaan. 14
Teknologi  informasi  tidak hanya  mencakup  perangkat  komputerasi  ( hardware ) dan  aplikasi  aplikasi  pendukungnya  ( software )  saja,  tetapi  juga  sumber  daya  manusia yang  menggunakannya  ( brainware ).  Selain  itu  Teknologi  tidak  akan  berjalan sebagaimana fungsinya jika bukan manusia yang menggunakannya atau tanpa manusia Teknologi dan Komunikasi itu sendiri tidak mungkin ada, yang tentunya sebagian besar masyarakat pasti menggunakan Teknologi Informasi sebagai kepentingan akan aktivitas dan kebutuhan manusia di era ini. 15
Perkembangan Teknologi Informasi di era modern saat ini tidak bisa dipungkiri lagi  sangat  berpengaruh  besar  terhadap  kemudahan  dan  kelancaran  suatu  informasi atau pengolahan data dalam berbagai bidang, salah satunya dalam bidang Manajemen Sumber  Daya  Manusia.  Dengan  fungsi  Teknologi  Informasi  sebagai  pengambilan, pengumpulan,  pengolahan,  penyimpanan,  penyebaran,  dan  penyajian  informasi  akan
14 Fickel, L. “Know your customer”, CIO Magazine , Vol. 12. No. 21,1999. h. 62-72
15 Taliziduhu Ndraha, Budaya Organisasi , Cet. Kedua, (Jakarta: PT Rineka Cipta,  2004), h.11.
memudahkan proses Manajemen Personalia untuk mengatur sumber daya manusianya dengan baik dan cepat tentunya dengan meminimalisir human error yang kemungkinan terjadi. Inilah yang membuat kedua aspek ini saling keterhubungan dan tersinkronisasi.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  konsep  kunci  baik  dalam  praktik  teori  maupun pemasaran, sekaligus menjadi titik akhir utama untuk semua aktifitas bisnis. 16 Definisi kepuasan  pelanggan  menurut  Philip  Kotler  dan  Gary  Armstrong    bahwa  kepuasan merupakan tingkatan kinerja produk yang dianggap sesuai dengan ekspektasi pembeli tersebut. 17 Adapun menurut Tim Markenis, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau  kecewa  yang  didapatkan  seseorang  dari  membandingkan  antara  kinerja  produk yang  dipersepsikan  dengan  ekpektasinya. 18 Bloemer,  et,al.,  menunjukkan  bahwa kepuasan  dari  nasabah  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam  menumbuhkan munculnya loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah merupakan sikap setelah proses akhir dari suatu pembelian yang dibentuk secara psikologi berdasarkan perbandingan antara apa yang diharapkan dan kenyataan yang diperoleh. 19
Pengertian ini lebih dapat diperjelas lagi dengan yang diungkapkan oleh Oliver bahwa  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  (pelanggan)  setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)  dengan  yang  diharapkannya.  Pelayanan  diharapkan  membuat  pelanggan merasa puas ( customer satisfaction ) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang  betul-betul  mereka  butuhkan  dan  inginkan,  bukan  memberikan  apa  yang  kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka.
Cronin  et,al.,  menunjukkan  enam  konsep  intidalam  mengukur  kepuasan pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas
1) Kepuasan  pelanggan  keseluruhan,  cara  yang  paling  sederhana  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  adalah  langsung  menanyakan  kepada  pelanggan  seberapa puasmereka  terhadap  jasa.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara  mengukur  tingkat
16 Inggang Perwangsa, Nuraalam, Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah Indonesia . (Sleman : CV Budi Utama, 2018),  h. 81
17 G. Armstrong and P. Kotler, Marketing: An Introduction , (Pearson Education, Upper Saddle River, NJ, USA, 10th edition, 2011), h. 13
18 Tim Markenis. Customer Satisfaction and Beyond , (Yogyakarta: Markenis, 2009), h. 11.
19 Ueltschy,  et.  al.,  “  Service  Quality  And  Satisfaction:  An  International  Comparison  Of  Professional Services Perceptions “, Journal of Services Marketing , Vol. 21 No. 6. 2007,  h. 410-423.
kepuasan  pelanggan  terhadap  jasa  perusahaan  bersangkutan  dan  membandingkan dengan tingkatkepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.
2) Dimensi  kepuasan  pelanggan  ( Overall  customer  satisfaction )  umumnya  proses initerdiri  atas  empat  langkah,  yaitu:  mengidentifikasikan  dimensi-dimensi  kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item- item  spesifik,meminta  pelanggan  menilai  jasa  pesaing  berdasarkan  item-item spesifik yang sama, dan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilaikepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3) Konfirmasi harapan ( Confirmatiom of expectation ) dalam konsep ini kepuasan tidak diukur  langsung,  namun  dijelaskan  berdasarkan  kesesuaian  atau  ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Minat  pembelian  ulang  ( Repurchase  intent )  kepuasan  pelanggan  diukur  dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.
5) Kesediaan  untuk  merekomendasikan  ( Willingness  to  recommended )  dalam  kasus jasa  yang  pembelian  ulangnya  relatif  lama  atau  bahkan  hanya  terjadi  satu  kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) Ketidakpuasanpelanggan  ( Customer  dissatisfaction )  Beberapa  aspek  untuk mengetahuiketidakpuasan  pelanggan,  yaitu:  keluhan,retur  atau  pengembalian produk, biayagaransi, penarikan kembali produk dari pasar, dan pelanggan beralih ke pesaing. 20
Kotler  dan  Keller  mengungkapkan  bahwa  pelanggan  yang  puas  biasanya  tetap setia  untuk  waktu  yang  lebih  lama,  membeli  lagi  ketika  perusahaan  memperkenalkan produk  baru  dan  memperbaharui  produk  lama,  membicarakan  hal-hal  baik  tentang perusahaan  dan  produknya  kepada  orang  lain,  tidak  terlalu  memperhatikan  merek pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada
20 Cronin,  J.  Joseph  Jr.  dan  Taylor,  Steven.  1992.  “Measuring  Service  Quality  :Reex  Amination  and Extension”Journal of Marketing.Vol. 56. h. 55-68.
perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. 21
Kotler  juga  mengemukakan  ada  4  metode  untuk  mengukur  kepuasan  nasabah, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada para pelanggan perlu  memberikan  kesempatan  yang  luas  kepada  para  pelanggannya  untuk menyampaikan  saran,  pendapat  dan  keluhan  mereka.  Media  yang  digunakan  bisa berupa  kotak  saran  yang  tempatnya  mudah  dijangkau  pelanggan  atau  komentar yang  bisa  diisi  langsung  maupun  yang  bisadikirim  via  pos  pada perusahaan.informasi-informasi  yang  diperoleh  melalui  metode  ini  dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya  untuk  bereaksi  dengan  tanggap  dan  cepat  untuk  mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost  shopping  adalah  Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  memperkerjakan  beberapa  orang  untuk berperan  atau  bersikap  sebagai  pelanggan  atau  pembeli  potensial  produk perusahaan  dan  pesaing.  Kemudian  mereka  melaporkan  temuan-temuannya mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper  juga  dapat  mengamati  cara  perusahaan  dan  pesaingnya  dalam  melayani permintaan  pelanggan.,  menjawab  pertanyaan  pendapat  dan  menangani  setiap keluhan.
3) Analisis  pelanggan  yang  hilang  adalah  perusahaan  menghubungi  para  pelanggan telah  berhenti  membeli  atau  yang  telah  pindah  pemasok  agar  dapat  memahami mengapa  hal  itu  terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan  perbaikan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan adalah Perusahaan-perusahaan yang bertanggung jawab mengukur  secara  langsung  kepuasan  pelanggan  dengan  mengadakan  survei  yang teratur.  Metode  surveymerupakan  metode  yang  paling  banyak  digunakan  dalam pengukuran kepuasan pelanggan. 22
21 Kotler,  Philip.  dan  Keller,  Kevin  Lane. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1dan  2.  (Jakarta:  PT  Indeks, 2007),  h. 140
22 Philip Khotler,dkk , Dasar-Dasar Pemasaran , (Jakarta: Indonesia, 1996), h. 46
Kepuasan pelanggan, seringkali tidak ada hubungannya dengan produk atau jasa inti yang ditawarkan.Pergeseran kualitas yang muncul semula dalam produksi barang, dan  akhir-akhir  ini  merambah  ke  bidang  industri  jasa.  Sekarang  pelanggan  sangat mudah mendapatkan barang atau jasa dengan kualitas baik atau bahkan kualitas super.

## 3. Hubungan  Teknologi  terhadap Kepuasaan Nasabah
Perkembangan  teknologi  di  era  globalisasi  seperti  sekarang  ini  sudah  sangat berkembang  dengan  pesat  dan  sangat  canggih,  perkembangan  teknologi  sangat berpengaruh  terhadap  kehidupan  manusia  dimasa  ini  maupun  di  masa  yang  akan datang,  karena  teknologi  informasi  berperan  penting  dikehidupan  sehari-hari.  Oleh karena  itu  manusia  di  era  modern  ini  dituntut  untuk  mengikuti  perkembangan teknologi,  karena  dalam  dunia  bisnis  teknologi  informasi  sangat  berperan  penting dalam  menjalankan  bisnisnya,  karena  dengan  teknologi  informasi  membuat  dunia bisnis berkembang dengan pesat dan memudahkan dalam menjalankan bisnisnya.
Inovasi teknologi memiliki arti penting dalam kehidupan umum dan profesional manusia  saat  ini.Ini  dapat  dirasakan  kegunaannya,  karena  keamanan  dan  privasi merupakan faktor utama untuk menerima sistem online.Era ini dapat dikaitkan sebagai revolusi teknologi, karena perluasan secara cepat teknologi informasi, telah menyerap ke  dalam  kehidupan  manusia.Kemajuan  teknologi  yang  cepat,  telah  memperkenalkan perubahan besar dalam suasana ekonomi dan bisnis di seluruh dunia. 23
Ada  tiga  objek  besar  yang  harus  di  capai  dan  menjadi  target  utama  dari penerapan teknologi informasi;
1) Teknologi  informasi  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  harus  memiliki dampak  terhadap  penciptaan  produk  pelayanan  yang  jauh  lebih  baik  dari sebelumnya  sehingga  meningkatkan  kinerja  dan  daya  saing  perusahaan (value adding activity) .
2) Teknologi  informasi  harus  dapat  meningkatkan  kualitas  pengambilan  keputusan dari  manejemen  dalan  bentuk  penyediaan  informasi  dan  pengetahuan  yang relevan, tepat, akurat, terpercaya, dan bernilai tinggi.
23 Qureshi,  T.M.,  Zafar,  M.K.  &  Khan,  M.B.  2008.  “Customer  Acceptance  Of  Online  Banking  In Developing Economies”. Journal of Internet Banking and Commerce , Vol. 13, No.1. h. 2-9
3) Teknologi  informasi  harus  mampu  meningkatkan  level  perolehan  pendapatan perusahaan (revenue) dengan  cara  memanfaatkannya  untuk  semakin mendekatkan perusahaan dengan para calon pelanggan. 24
Dari  penjelasan  di  atas  membantu  menunjukan  bahwa  teknologi  yang  di terapkan  dengan  baik  memberikan  pola  tata  pamong  teknologi  yang  baik, Good  IT Governance memerlukan perancangan, penerapan dan oprasi yang berhati-hati. Bahkan tidak  sedikit  diantara  mereka  yang  memegang  prinsip,  bahwa  tidak  memiliki infrastruktur  teknologi  informasi  yang  baik  berarti  cepat  atau  lambat  akan  segera tersingkir  dari  dari  arena  persaingan.  alasannya  cukup  mudah,  yaitu  karena  sebuah industri jasa, yang kinerjanya sangat di pengaruhi oleh variabel ruang dan waktu.
Meningkatnya  pelayanan  pelanggan  merupakan  suatu  usaha  untuk  menembus batasan-batasan  ruang  dan  waktu  yang  dapat  dilakukan  dengan  bantuan  teknologi komputer dan telekomunikasi. Pada saat yang bersamaan, teknologi ini pula yang akan menjadi senjata bagi bank yang bersangkutan untuk bersaing dengan perusahaan lain, terutama dalam usahanya untuk menciptkan suatu produk pelayanan yang lebih murah, lebih baik dan lebih cepat. 25
Pada  catatan  penelitian  Lallmahamood  ditemukan  bahwa  teknologi  perbankan sering  menjadi  faktor  kritis  dan  menentukan  kepuasan  nasabah  dan  kinerja  CRM pelanggan. 26 Bagi  pelanggan  teknologi  yang  dimiliki  perusahaan  merupakan  cerminan kinerja  perusahaan. 27 Ismail  et,  al.,berkesimpulan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan wujud keberhasilan dapat dicapai oleh perusahaan berdasarkan teknologi. 28 Teknologi  yang  bermanfaat  dan  memiliki  keunggulan  dalam  kemudahan  dan  kinerja menjadi  bagian  penting  yang  harus  dimiliki  dan  disiapkan  perusahaan.  Sehingga
24 Wiji Nurastuti, Teknologi Perbankan, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), h. 109
25 Ibid .,
26 Lallmahamood,  Muniruddeen,  (2007),  "  An  Examination  Of  Individual's  PerceivedSecurity  And Privacy Of The Internet In Malaysia And Influence Of This On Their Intention To Use E-Commerce: Using An Extension Of The Technology Acceptance Model ", Journal Internet Banking and Commerce , Vol. 12 No. 3, h. 1-26
27 Ibrahim,  Essam  E.,  Matthew  Joseph.,  and,  Kevin  I.N.  Ibeh  (2006),  "  Customers'Perception  Of Electronic Service Delivery In The UK Rentail Banking Sector ", International Journal of Bank Marketing , Vol. 24 No. 7 , h. 475-493
28 Ismail,  Hishamuddin  Bin.,  Dilruba  Talukder.,  and,  Mohammad  Fateh  Ali  Khan  Panni  (2007),  " Technology Dimension of CRM: The Orientation Level And Ist Impact On The Business Performance of SMEs in Malaysia ", InternationalJournal Electronic Customer Relationship Management , Vol. 1 No. 1,  h. 16-28
semakin  baik  pengelolaan  teknologi  maka  semakin  tinggi  derajad  kepuasan pelanggan. 29
Teknologi  merupakan  salah  satu  komponen  penting  di  dalam  sebuah perusahaan.Hampir mustahil perusahaan atau organisasi menjalankan usahanya tanpa adanya  teknologi  di  masa  sekarang  ini.Karena  Teknologi  sudah  menjadi  suatu komponen  yang  tak  terpisahkan  dari  sebuah  perusahaan  dan  merupakan  salah  satu unsur  terpenting  dalam  menjalankan  kegiatan  perusahaan.Untuk  itu  dibutuhkan sumber daya manusia yang menguasai teknologi tersebut.Dengan adanya sumber daya manusia  yang  menguasai  teknologi  tersebut  maka  kualitas  produksi  suatu perusahaanpun dapat ditingkatkan. Di sisi lain, Teknologi akan sia-sia jika sumber daya manusianya tidak dapat memanfaatkan teknologi tersebut. Oleh sebab itu, keterkaitan antara  sumber  daya  manusia  dengan  teknologi  sangatlah  erat.Sehingga  dibutuhkan sumber  daya  manusia  yang  berkompeten  dan  mampu  menguasai  teknologi  agar perusahaan dapat berjalan dengan baik.
Berdasarkan  rujukan  penelitian  terdahulu,  maka  rumusan  hipotesis  pada penelitian ini adalah sebagai berikut ;
H1 ; Teknologi berpengaruh positip terhadap kepuasan nasabah

## C. Metode Penelitian
Jenis  Penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  analisis danmetode  kuantitatif.  Untuk  jenis  penelitian  deskriptif  yang  digunakan  adalah penelitian  studi  kasus.Menurut  Maxfield  penelitian  studi  kasus  adalah  penelitian tentang  status  objek  penelitian  yang  berkenaan  dengan  suatu  fase  spesifik  atau  khas dari  keseluruhan  personalitas  yang  bertujuan  untuk  membuat  deskripsi  secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta dan sifat populasi atau daerah tertentu. 30 Dalam  studi  kasus  peneliti  mengumpulkan  informasi  yang  banyak  dan  luas  mengenai suatu  obyek. 31 sedangkan  Metode  kuantitatif  adalah  metode  yang  digunakan  untuk penyajian hasil penelitian dalam bentuk angka-angka atau statistik. Metode kuantitatif juga digunakan untuk menguji hipotesis.
29 Chung,  Yi-Chan.,  Shiaw-Wen  Tien.,  Chih-Hung  Tsai.,  and.,  Lin-Lin  Tang  (2007),“An  Empirical Study  Of  Customer  Relationship  Management  Implementation  in  Taiwan's  Machine  Industry  ”, Business  and Public Affairs , Vol. 1, Issue 1. h.1-12
30 Moh Nazir, Metode Penelitian (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.57.
31 Hani „Arab, Maharats At-Tafkir Wa Al-Bahts Al-‘Ilmi, (tt: Rendezvous Sientific Researches, 2009), h.73.

## D. Hasil Penelitian

## a. Pengertian Pegadaian Syariah
Pegadaian syariah adalah lembaga keuangan yang menganut sistem gadai yang berlandaskan  prinsip-prinsip  dan  nilai  keislaman. 32 Perusahaan  Umum  (PERUM) Pegadaian,  yang  selanjutnya  dalam  Peraturan  Pemerintahdisebut  Perusahaan  adalah Badan Usaha Milik Negara sebagaimana diatur dalam Undang-undang Nomor 9 Tahun 1969,  yang  bidang  usahanya  berada  dalam  lingkup  tugas  dan  kewenangan  Menteri Keuangan,  dimana  seluruh  modalnya  dimiliki  Negara  berupa  kekayaan  Negara  yang dipisahkan dan tidak terbagi atas saham. 33
Usaha Pergadaian syariah adalah segala usaha menyangkut pemberian pinjaman dengan jaminan barang bergerak, jasa titipan, jasa taksiran, dan/atau jasa lainnya yang diselenggarakan  berdasarkan  prinsip  syariah.  Yang  dimaksud  dengan  Prinsip  Syariah disini  adalah  ketentuan  hukum  Islam  berdasarkan  fatwa  dan/atau  pernyataan kesesuaian syariah dari Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia. 34
Secara umum teknis lembaga keuangan syariah adalah 35 :

## 1) Akad dan aspek legalitas.
Akad yang dilakukan memiliki konsekuensi duniawi dan ukhrawi, karena akad yang dilakukan berdasarkan hukum Islam.Menurut Masudul Alam Choudhory 36 transaksi dan bisnis dalam akad  harus mengacu  kepada konsep-konsep fiqh muamalah yang sudah  di convergensce dengan  sistem  ekonomi  dan  keuangan  modern  tanpa meninggalkan hukum syariah.
2) Struktur organisasi.
Lembaga  keuangan  syariah  dapat  memiliki  struktur  yang  sama  dengan  dengan lembaga  keuangan  konvensional,  misalnya  dalam  hal  komisaris  dan  direksi,  dan bagian-bagian  lainnya,  tetapi  unsur  yang  amat  membedakan  lembaga  keuangan syariah  dengan  lembaga  keuangan  konvensional    adalah keharusan  adanya  dewan pengawass  syariah  yang  bertugas  mengawasi  operasional  bank  dan  produk- produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah.
32 Fatwa MUI No. 25/DSN-MUI/III/2002
33 Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesianomor  103  Tahun  2000tentangperusahaan  Umum  (Perum) Pegadaian
34 Peraturan Otoritas Jasa KeuanganNomor31 /POJK.05/2016TentangUsaha Pergadaian
35 Zainuddin Ali, Hukum Ekonomi Syariah (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), hal.47.
36 Faesal Badroen, Etika Bisnis Dalam Islam (Jakarta: Kencana.2007), hal. 141.

## 3) Bisnis dan usaha yang dibiayai
Dalam lembaga keuangan syariah, bisnis dan usaha yang dilaksanakan tidak terlepas dari  saringan  syariah.  lembaga  keuangan  syariah  tidak  akan  mungkin  membiayai usaha  yang  terkandung  di  dalamnya  hal-hal  yang  diharamkan,  mudharat  dan bertentangan dengan nilai-nilai Islam.
4) Lingkungan kerja dan Corporate Culture .
Lembaga  keuangan  syariah  yang  seharusnya  mempunyai  lingkungan  kerja  yang sejalan  dengan  syariah.  dalam  hal  etika  misalnya,  sifat siddiq atau  amanah,  harus melandasi  setiap  karyawan  sehingga  tercermin  integritas  eksekutif  muslim  yang baik.
Secara khusus teknis pegadaian syariah adalah 37 :
1) Yang  menguntungkan  dari  Pegadaian  Syariah  ini,perhitungannya  bukan berdasarkan  bunga,  melainkan  sewa  tempat.Misalnya  Ijaroh:  upah  atau  sewa tempat.  Proses  gadainya  sama.  Perhitungan  sewa  tempat  per  10  hari,  tetapi  yang beda  yaitu akad (perjanjian)  berdasarkan  harga  taksiran  barang,  dan  bukan berdasarkan uang pinjaman.
2) Taksiran barang itu bisa dilihat dari golongan barangnya. Penilaian golongan barang biasanya dimulai dari Golongan A hingga Golongan H.
3) Pegadaian  Syariah  diperuntukkan  semua  kalangan.  Semua  orang  dapat  melakukan transaksi  di  Pegadaian  Syariah,  Selain  itu,  juga  akan  diadakan  program  jual  logam mulia.  Logam  mulia  yang  dimaksud  yaitu  berupa  emas  batangan.  Untuk  emas batangan ini, sistem kreditnya pun dapat diangsur. Pengadaan emas 15 batangan ini terjalin, berkat kerjasama Pegadaian dengan PT. Antam (Aneka Tambang).

## b. Keunggulan Pegadaian Syariah
Pembiayaan Rahn dari  Pegadaian  Syariah  adalah  solusi  tepat  kebutuhan  dana cepat yang sesuai syariah. Cepat prosesnya, aman penyimpanannya. Jaminannya barang perhiasan,  barang  elektronik  atau  kendaraan  bermotor  .  Lima  belas  menit  dana  pun cair, Keunggulan lain diantaranya 38 :
1) Layanan Rahn tersedia di outlet Pegadaian Syariah di seluruh Indonesia
37 Habiburrahim, Buku Saku Pegadaian Syariah. (Jakarta Timur: Kuwais, 2012), hal.12.
38 www.pegadaian.co.id
2) Prosedur  pengajuannya  sangat  mudah.  Calon  nasabah  atau  debitur  hanya  perlu membawa  agunan  berupa  perhiasan  emas  dan  barang  berharga  lainnya  ke  outlet Pegadaian
3) Proses pinjaman sangat cepat, hanya butuh 15 menit
4) Pinjaman ( MarhunBih ) mulai dari 50 ribu rupiah sampai 200 juta rupiah atau lebih
5) Jangka  waktu  pinjaman  maksimal  4  bulan  atau  120  hari  dan  dapat  diperpanjang dengan cara membayar Ijarah saja atau mengangsur sebagian uang pinjaman
6) Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu
7) Tanpa perlu buka rekening. dengan perhitungan sewa modal selama masa pinjaman
8) Nasabah menerima pinjaman dalam bentuk tunai.

## c. Pedoman Pengoperasionalan Gadai Syariah
Mekanisme  operasional  gadai  syariah  sangat  penting  untuk  diperhatikan  karena jangan  sampai  operasional  gadai  syariah  tidak  efektif  dan  efesien.  mekanisme operasional  gadai  syariah  haruslah  tidak  menyulitkan  calon  nasabah  yang  akan meminjam  uang  atau  yang  melakukan  akad  utang  piutang. Akad yang  dijalankan termasuk  jasa  dan  produk  yang  dijual  juga  harus  selalu  berlandaskan Al-Qur’an,  Al- Hadist ,  dan  Ijma  Ulama,  dengan  tidak  melakukan  kegiatan  usaha  yang  mengandung unsur riba,  maisir ,  dan gharar .  oleh  karena  itu  pengawasannya  harus  melekat,  baik internal  terutama  keberadaan  dewan  pengawas  syariah  (DPS)  sebagai  penanggung jawab  yang  berhubungan  dengan  aturan  syariahnya,  yaitu  yaitu  masyarakat  muslim utamanya,  serta  yang  tidak  kalah  pentingnya  adalah  adanya  perasaan  selalu mendapatkan pengawasan yang membuat aturan syariah itu sendiri yaitu Allah SWT.
Implementasi  operasional  pegadaian  syariah  hampir  bermiripan  dengan pegadaian  konvensional,  perbedaan  mendasar  antara  pegadaian  syariah  dengan pegadaian konvensional terletak pada pengenaan biaya. pada pegadaian konvensional, biaya  adalah  bunga  yang  bersifat  akumulatif  dan  berlipat  ganda.  namun  pegadaian syariah  biaya  ditetapkan  sekali  dan  dibayar  dimuka  yang  ditujukan  untuk  biaya penitipan,  pemeliharaan,  penjagaan,  dan  penaksiran.  sepertihalnya  pegadaian konvensional  pegadaian  syariah  juga  menyalurkan  uang  pinjaman  dengan  jaminan benda  bergerak.  untuk  memperoleh  pinjaman  gadai  syariah  sangat  sederhana, masyarakat  hanya  menunjukkan  identitas  diri  dan  barang  bergerak  sebagai  jaminan. uang pinjaman dapat diperoleh  dalam waktu yang relatif   tidak lama, begitupun untuk
Teknologi Teknologi yang mudah Teknologi yang tepat guna an ( skills )
Teknologi yang berfungsi
Ragam teknologi
melunasi  pinjaman,  nasabah  cukup  menyerahkan  sejumlah  uang dan  surat  bukti rahn saja dengan proses dan waktu yang sangat singkat. 39
Pedoman opersional gadai syariah (POGS) perum pegadaian, pada dasarnya dapat melayani produk dan jasa sebagai berikut 40 :
1) Pemberian pinjaman atau pembiayaan atas dasar hukum gadai syariah ( rahn ) yaitu pegadaian  syariah  mensyaratkan  penyerahan  barang  gadai  oleh  nasabah  ( rahin ) untuk  mendapatkan  uang  pinjaman  yang  besarnya  sangat  ditentukan  oleh  nilai barang yang digadaikan.
2) Penaksiran nilai barang. yaitu pegadaian syariah memberikan jasa penaksiran atas nilai suatu barang yang dilakukan oleh calon nasabah ( rahin )  untuk jasa penaksiran ini hanya memungut biaya penaksiran.
3) Penitipan  barang  ( ijarah )  yaitu  penyelenggaraan  penitipan  barang  berdasarkan pertimbangan  keamanan  atau  alasan  tertentu  lainnya.  atas  jasa  penitipan  yang dimaksud pegadaian syariah dapat memungut ongkos penyimpanan.
4) Gerai  emas  yaitu  tempat  penjualan  emas  yang  menawarkan  keaslian  dan  kualitas. emas yang dijual dilengkapi dengan sertifikat jaminan.
Dimensionalisasi  yang  dipergunakan  dalam  mengukur  konstruk  teknologi adalah  sebagai  berikutTeknologi  yang  mudah;  Teknologi  yang  tepat  guna; Teknologi  yang  berfungsi;  ragam  teknologi.Hubungan  variabel  dan  indikatornya dapat digambarkan dalam gambar dibawah ini :

## Gambar 1
Dimensionalisasi Variabel Teknologi
39 Adriyan Sutedi, Hukum Gadai Syariah (Bandung: CV.Alvabeta, 2011), h. 151
40 Adriyan Sutedi, Hukum Gadai Syariah , h. 152
Sumber  :  Chen,  Popovick  (2003),  Qureshi,  et,al.,(2008),  Wiji  Nurastuti  (2011), Lallmahamood (2007).
Dimensionalisasi  yang  dipergunakan  dalam  mengukur  konstruk  kepuasan nasabah  adalah  sebagai  berikutkeramahan  karyawan;  keamanan  dan  privasi; fasilitas;  kenyamanan.Hubungan  variabel  dan  indikatornya  dapat  digambarkan dalam gambar dibawah ini :

## Gambar 2
Dimensionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah
Sumber  :  Mohrw,  Jackson  (1991),  Muhammad,  et.al.,(2016),  Sri  Widyastuti (2016), Kotler, Keller (2007), Zhou (2004), Liang dan Wang (2007).

## Tabel 2.

## Hasil Analisis Data
Teknologi X1 0,729 0,531441 0,53 2 0,468 9,3574 0,8576  0,6011 X2 0,766 0,586756 0,58 6 0,414 X3 0,729 0,531441 0,62 7 0,373 X4 0,835 0,697225 0,69 8 0,302 Jumlah 3,059 2,346863 2,443 1,557 Kepuasan Nasabah X1 0,644 0,414736 0,415 0,585 8,6083 0,8245  0,5406
Kepuasan Nasabah Keramahankaryawan Keamanandanprivasi Fasilitas Kenyamanan
X2 0,756 0,571536 0,571 0,429 X3 0,776 0,602176 0,602 0,398 X4 0,758 0,574564 0,574 0,426 Jumlah 2,934 2,163012 2,162 1,838
Berdasarkan  Tabel  tersebut,  terlihat  bahwa  tidak terdapat  nilai  reliabilitas  dan variance  extract yang  berada  di  bawah  batas  nilai  yang  telah  ditetapkan.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator-indikator  yang  digunakan  sebagai observed  variable bagi  variabel  latennya  dapat  dikatakan  telah  mampu  menjelaskan variabel laten yang dibentuknya.
Hipotesis pada penelitian ini adalah teknologi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah,  sehingga  semakin  tinggi  teknologi  maka  semakin  tinggi  kepuasan nasabah. Berdasarkan data dari hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai CR ( Critical Ratio )  untuk  hubungan  antara  variabel  kompetensi  sumber  daya  manusia  seperti terlihat pada Tabel 4.18 adalah sebesar 2,420 dengan nilai P ( Probability ) sebesar 0,016. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu di atas 1,96 untuk CR ( CriticalRatio )  dan  di  bawah  0.05  untuk  nilai  P  ( Probability ).  Sehingga  dapat  dapat disimpulkan bahwa hipotesis pada penelitian ini di terima.
Tabel 3 Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label

## D. Penutup
Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian  ini  berhasil  membuktikan  dan  selanjutnya  menyimpulkan  bahwa  mutu pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah,  sehingga  semakin  tinggi mutu  pelayanan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  nasabah.  Selanjutnya  dari  peryataan hipotesis tersebut penelitian ini dapat menyimpulkan bahwa; Hipotesis yang dibangun dalam  penelitian  ini  memperkuat  justifikasi  hipotesis  penelitian  terdahulu,di  mana mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adriyan Sutedi, Hukum Gadai Syariah , Bandung: CV.Alvabeta, 2011.
Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel . Bandung: Alfabeta, 2008.
Ariani Wahyu D, Manajemen Operasi Jasa , Yogyakarta: Graha Ilmu, 2009.
Cronin,  J.  Joseph  Jr.  dan  Taylor,  Steven.  1992.  “Measuring  Service  Quality  :Reex Amination and Extension” Journal of Marketing.Vol. 56.
Dash, Satyabhusan., Ed Bruning., and, Kalyan Ku Guin, 2006. " The Moderating Effect Of Power  Distance  On  Perceived  Interdependence  And  Relationship  Quality  In Commercial Banking ", International Journal of Bank Marketing , Vol. 21, No. 5.
Faesal Badroen, Etika Bisnis Dalam Islam , Jakarta: Kencana.2007.
Fatwa MUI No. 25/DSN-MUI/III/2002
G.  Armstrong  and  P.  Kotler, Marketing:  An  Introduction ,  Pearson  Education,  Upper Saddle River, NJ, USA, 10th edition, 2011.
X1  <--- t3 1,000 X2  <---  t3 ,986 ,106  9,279 ***  par_2 X3  <--- t3 1,014 ,121  8,375 ***  par_3 X4  <--- t3 ,986 ,127  7,755 ***  par_4 X1  <--- KN4 1,000 X2  <--- KN4 1,114 ,170  6,571 ***  par_2 X3  <--- KN4 1,330 ,200  6,661 ***  par_3 X4  <--- KN4 1,238 ,192  6,435 ***  par_4
Gounaris,  Spiros  P.,  Vlassis  Stathakopoulos.,  and,  Antreas  D.  Athanassopoulos,  2003." Antecedents  to  Perceived  Service  Quality:  An  Exploratory  Study  In  The Banking Industry ", International Journal of Bank Marketing , Vol. 21 No. 4.
Habiburrahim, Buku Saku Pegadaian Syariah. Jakarta Timur: Kuwais, 2012.
Hani ‘Arab, Maharats At-Tafkir Wa Al-Bahts Al-‘Ilmi, tt: Rendezvous Sientific Researches,
2009.
Herry  Ahmad  Buchory  dan  Djaslim  Saladin, Dasar-Dasar Pemasaran Bank ,  (Bandung: Linda Karya, 2006.
Herry  Sutanto  dan  Khaerul  Umam, Manajemen  Pemasaran  Bank  Syariah .  Bandung: Pustaka Setia, 2013
http://www.ojk.go.id/id/regulasi/otoritas-jasa-keuangan/peraturan  ojk/POJK-Usaha- Pergadaian.pdf
https://www.ojk.go.id/id/kanal/iknb/datadan-statistik  29  Mei  2019.  Diakses  pada tanggal 29 Juni 2019
Inggang  Perwangsa,  Nuraalam, Manajemen  Hubungan  Pelanggan  Perbankan  Syariah Indonesia . Sleman : CV Budi Utama, 2018.
Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media, 2007.
Jones, Tim., and, Shirley F. Taylor, 2007. " The Conceptual Domain  Of Service Loyalty:
How Many Dimensions ", Journal of Service Marketing , Vol. 21 No. 1.
Kang,  Gi-Du,  "The  Hierarchical  Structure  Of  Service  Quality:  Integration  Of  Technical And Functional Quality", Managing Service Quality , vol. 16 No. 1, 2006.
Kasim,  Mohd  Norizan.,  and  Abdel  Kader  Mohammed  Ahmed  Abdulla  (2006)  "  The Influence  Of  Attraction  On  Internet  Banking:  An  Extension  To  The Trustrelationship  Commitment  Model  ", International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 24 No. 6.
Kotler,  Philip.  dan  Keller,  Kevin  Lane. Manajemen Pemasaran .  Jilid  1dan  2.  Jakarta: PT Indeks, 2007.
Kotler, Phillip  & Garry Armstrong, Principles of Marketing . 11 th Edition, Prentice Hall International Inc. New Jersey. 2006.
Lovelock,  et.  al., Pemasaran  Jasa  Manusia,  Teknologi,  dan  Strategi .  Jakarta:  Erlangga, 2010.
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Jakarta, Bumi Aksara, 2002.
Moh Nazir, Metode Penelitian . Bogor: Ghalia Indonesia, 2005
Payne,  A, Handbook  Of  CRM:  Achieving  Excellence  in  Customer  Management. Great Britain: Elsevier Ltd. 2008.
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 31 /POJK.05/2016 Tentang Usaha Pergadaian Peraturan Pemerintah Republik Indonesianomor 103 Tahun 2000 tentang perusahaan Umum (Perum) Pegadaian
Philip Khotler,dkk , Dasar-Dasar Pemasaran , Jakarta: Indonesia, 1996.
Sari  dan  Irine  Diana. Manajemen  Pemasaran  Usaha  Kesehatan ,  Yogyakarta:  Mitra Cendikia Offset, 2008.
Sharma,  Alka.,  and  Versha  Mehta  (2005),  “  Service  Quality  Perceptions  In  Financial Service-A Case Study Of Banking Services “, Journal of Service Research , vol. 4, 2005.
Sri Widyastuti, Membina Keakraban Pelanggan : Manajemen Hubungan Pelanggan Sejati , Jakarta Selatan:  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas, 2016.
Sutrino, Edy. Budaya Organisasi, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2010.
Tim Markenis. Customer Satisfaction and Beyond , Yogyakarta: Markenis, 2009.
Tjiptono  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius. Service, Quality, Satisfaction .  Yogyakarta:  Andi, 2007.
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa . Malang: Bayu Media Publishing, 2006.
Tseng, Yi Ming, 2007, " The Impacts Of Relationship Marketing Tactics On Relationship Quality In Service Industry ", The Business Review , Vol. 7 No. 2.
Ueltschy,  et.  al.,  “  Service    Quality  And  Satisfaction:  An  International  Comparison  Of Professional Services Perceptions “, Journal of Services Marketing , Vol. 21 No. 6. 2007.
Yap,  Kenneth  B.,  and,  Jillian  C.  Sweeney,  2007.  "  Zone-Of-Tolerance  Moderates  The Service Quality-Outcome Relationship " Journal of Service Quality , Vol. 21 No.
2.
Zahay,  Debra.,  and,  Abbie  Griffin,  2004.  "  Customer  Learning  Processes,  Strategy Selection, And Performance In Business To Business Service Firms " Decision Sciences , Vol. 35 No. 2.
Zainuddin Ali, Hukum Ekonomi Syariah , Jakarta: Sinar Grafika, 2008.
Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah, Jakarta: Sinar Grafika, 2008 www.ojk.go.id www.pegadaian.co.id