INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 4791-4800 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pentingnya Inovasi Dalam Pelayanan Administrasi Publik di Tengah Era Disrupsi
Andi Herlina 1 ✉ , Hamka 2 , Harry Katuuk 3
Politeknik Maritim AMI Makassar
Email: andiherlinatoha@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Dalam era modern saat ini, pelayanan publik diharapkan dapat menyesuaikan diri dengan preferensi masyarakat yang menginginkan efektivitas, efisiensi, dan kemudahan dalam proses birokrasi. Tantangan utama yang muncul adalah ketidakpastian terkait arah dan sikap masyarakat sebagai pengguna layanan, yang semakin sulit diprediksi dan semakin beragam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif untuk  menafsirkan  fenomena  alamiah,  melibatkan  berbagai  metode  penelitian.  Hasil  penelitian menunjukkan  beberapa  temuan,  yaitu:  (1)  Pelayanan  publik  harus  mengutamakan  orientasi  pada kebutuhan masyarakat untuk memberikan layanan yang optimal; (2) Transformasi pelayanan publik di era  industri  4.0  harus  didasarkan  pada  teknologi  digital;  (3)  Inovasi  menjadi  kunci  penting  agar penyelenggara layanan dapat beradaptasi dengan perubahan yang terus-menerus; (4) Pengembangan sumber daya di setiap lembaga pemerintah harus dilakukan secara berkelanjutan; dan (5) Inovasi dalam pelayanan publik perlu mengintegrasikan perkembangan teknologi informasi sebagai landasan utama. Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan, Administrasi

## Abstract
In today's modern era, public services are expected to be able to adapt to the preferences of the public who want effectiveness, efficiency and ease in bureaucratic processes. The main challenge that arises is  uncertainty  regarding  the  direction  and  attitudes  of  the  community  as  service  users,  which  is increasingly difficult to predict and increasingly diverse. This research uses a qualitative approach to interpret natural phenomena, involving various research methods. The research results show several findings, namely: (1) Public services must prioritize orientation towards community needs to provide optimal services; (2) Transformation of public services in the industrial era 4.0 must be based on digital technology;  (3)  Innovation  is  an  important  key  so  that  service  providers  can  adapt  to  continuous changes;  (4)  Resource  development  in  every  government  institution  must  be  carried  out  in  a sustainable  manner;  and  (5)  Innovation  in  public  services  needs  to  integrate  developments  in information technology as the main foundation.

## Keywords: Innovation, Service, Administration

## PENDAHULUAN
Era  teknologi  informasi  dan  kemajuan  internet  telah  mengubah  gaya  hidup masyarakat sipil menjadi lebih modern, dengan koneksi internet melalui berbagai perangkat gadget.  Dampak  dari  perubahan  ini  adalah  adanya  harapan  dari  masyarakat  untuk mendapatkan pelayanan administrasi yang lebih mudah, cepat, dan praktis. Oleh karena itu, lembaga dan instansi diharapkan dapat beradaptasi dengan perubahan perilaku masyarakat tersebut untuk memenuhi kebutuhan layanan. Perubahan dalam kebutuhan dan perilaku masyarakat  harus  diimbangi  oleh  kemampuan  lembaga  dan  instansi  untuk  menghadapi dinamika yang terjadi di masyarakat. Internet saat ini menjadi kebutuhan pokok dan sarana utama  bagi  masyarakat  untuk  mendapatkan  informasi,  termasuk  dalam  pemenuhan kebutuhan  administrasi.  Meskipun  telah  ada  upaya  layanan  berbasis  website,  dikenal dengan  istilah  e-government,  namun  hal  tersebut  belum  sepenuhnya  mencakup  semua kebutuhan  masyarakat,  terutama  karena  masyarakat  lebih  cenderung  menggunakan internet melalui smartphone.
Dalam  menghadapi  tantangan  era  disrupsi,  di  mana  segala  kemungkinan  sulit diprediksi, inovasi menjadi kunci untuk memenuhi tuntutan zaman yang semakin modern. Arah dan sikap masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan semakin sulit diprediksi dan semakin  beragam.  Oleh  karena  itu,  inovasi  dalam  pelayanan  publik  diperlukan  untuk mengubah  sikap  dan  paradigma  masyarakat  itu  sendiri.  Penerapan  inovasi  perlu mempertimbangkan  strategi  yang  memposisikan  fungsi  produk  atau  layanan  yang diunggulkan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Dalam  konteks  ini,  lembaga pemerintah  tetap  menjadi  bagian  integral  yang  tidak  terpisahkan  dalam  melayani
kebutuhan masyarakat, baik itu untuk pelayanan umum maupun pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat.
Inovasi  dalam  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  karena  muncul  berbagai permasalahan dalam konteks layanan publik. Salah satu permasalahan yang dapat ditemui adalah yang terkait dengan aspek organisasional, khususnya seputar kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, sebagaimana diungkapkan oleh (Putri Ismie Mayangsari et al., 2014). Permasalahan  ini  menuntut  perbaikan  dan  penyesuaian  segera  terhadap  sumber  daya manusia agar dapat memenuhi kebutuhan yang dihadapi oleh lembaga tersebut.

## 1. Administrasi Publik
Perkembangan  dalam  ilmu  pengetahuan,  terutama  di  bidang  ilmu  sosial,  telah mengalami  kemajuan  yang  signifikan.  Saat  ini,  ilmu  sosial  telah  memberikan  kontribusi penting dalam upaya mengatasi masalah sosial yang muncul di tengah-tengah masyarakat yang mengalami disrupsi. Perubahan dan kompleksitas masalah sosial membuat ilmu sosial, termasuk administrasi  publik, menjadi  bidang  yang memberikan  ide dan gagasan untuk menyelesaikan tantangan tersebut.
Administrasi publik memiliki kontribusi yang berarti dalam memperbaiki aspek kultural dalam  organisasi,  di  mana  faktor  sumber  daya  menjadi  penentu  keberhasilan  lembaga publik untuk bertahan dan bahkan berkembang maju dalam memberikan pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Menurut Keban (dalam Putri Ismie Mayangsari, 2014), administrasi publik  memainkan  peran  krusial  dalam  memberdayakan  masyarakat  dan  menciptakan demokrasi.  Dengan  perkembangan  ilmu  administrasi  publik,  fokus  penelitian  semakin banyak tertuju pada disiplin ilmu administrasi publik, salah satunya adalah pelayanan publik. Hingga  saat  ini,  pelayanan  publik  tetap  menjadi  isu  yang  memerlukan  perhatian  dan penanganan secara komprehensif.
Kontribusi  ilmu  administrasi  publik  termanifestasi  dalam  bentuk  pelayanan,  namun penting  untuk  memberikan  umpan  balik  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan instansi  pemerintah.  Ini  berarti  bahwa  bentuk  pelayanan  dari  instansi  pemerintah  harus sejalan  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat.  Pelayanan  administratif  harus diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
(Keban, 2004) menegaskan bahwa administrasi publik adalah medan di mana aparat pemerintah  atau  eksekutif  melaksanakan  pekerjaan  yang  berhubungan  dengan  sektor publik, terutama dalam penyediaan pelayanan untuk kepentingan publik. Oleh karena itu, peran administrasi publik sangat menentukan stabilitas, ketahanan, dan kesejahteraan suatu negara. Transformasi perilaku, keberadaan, dan kompetensi sumber daya manusia dapat mencerminkan kesejahteraan suatu negara secara keseluruhan. Ini dapat dicapai melalui
perubahan  dari  pola  lama  menuju  pola  baru  yang  lebih  dinamis  dan  inovatif  dalam memberikan  pelayanan.  Pelayanan  yang  efektif  adalah  bentuk  layanan  yang  mampu memunculkan  kepuasan  dari  setiap  penggunanya,  dan  meskipun  terdapat  kritik,  hal tersebut harus menjadi dorongan untuk terus meningkatkan pelayanan ke arah yang lebih baik.

## 2. Inovasi sektor publik
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  modern  telah  membuka  kemungkinan  terhadap hal-hal yang sebelumnya dianggap tidak mungkin. Pertumbuhan pola pikir manusia yang terus  berkembang,  dipicu  oleh  berbagai  faktor  dan  munculnya  permasalahan  baru  di tengah masyarakat, menuntut adanya ide dan gagasan yang inovatif. Keberhasilan suatu inovasi menjadi penanda bahwa ide atau gagasan tersebut memiliki nilai solutif yang tinggi.
Menurut (Suwarno, Yogi, 2008), faktor-faktor yang mempengaruhi inovasi pelayanan dapat dianalisis menjadi dua bagian, yaitu lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Lingkungan internal mencakup faktor-faktor di dalam organisasi yang memengaruhi kinerja, seperti  visi,  misi,  sarana  dan  prasarana,  sumber  daya  manusia,  struktur  organisasi, manajemen,  keuangan,  dan  pemasaran.  Sementara  itu,  lingkungan  eksternal  melibatkan faktor-faktor makro seperti demografi, sosio-ekonomi, teknologi, politik, dan sosial budaya, serta  faktor  mikro  seperti  pelanggan  dan  pesaing.  Faktor  internal  yang  mencakup keberhasilan kinerja suatu instansi publik mencerminkan keberhasilan dalam memperbaiki proses organisasi. Proses organisasi yang efektif akan meningkatkan performa organisasi dalam  mencapai  tujuan  dan  memudahkan  realisasi  program-program  yang  telah direncanakan oleh lembaga atau organisasi tersebut.
Sementara itu, faktor eksternal seperti teknologi memiliki dampak signifikan. Kemajuan teknologi  telah  memudahkan  kehidupan  masyarakat  dan  memajukan  lembaga  publik. Inovasi teknologi, terutama dalam administrasi publik, telah mengubah pelayanan dari yang konvensional menjadi terkomputerisasi. Seluruh rangkaian proses, mulai dari input, proses, hingga output, telah terintegrasi dengan komputer.
Inovasi  merupakan  faktor  utama  dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan,  terutama mengingat perkembangan ilmu pengetahuan modern yang memungkinkan terwujudnya hal-hal yang sebelumnya dianggap tidak mungkin. Peningkatan pola pikir manusia yang berkembang  seiring  waktu,  disertai  dengan  munculnya  berbagai  permasalahan  dan fenomena baru dalam masyarakat, menuntut ide dan gagasan yang memiliki nilai inovatif. Keberhasilan suatu inovasi menandakan bahwa ide atau gagasan tersebut memiliki solusi yang efektif. (Suwarno, Yogi, 2008), mengidentifikasi dua faktor yang mempengaruhi inovasi pelayanan,  yaitu  lingkungan  internal  dan  lingkungan  eksternal.  Lingkungan  internal
melibatkan  elemen-elemen  dalam  organisasi,  seperti  visi,  misi,  sarana  dan  prasarana, sumber daya manusia, struktur organisasi, manajemen, keuangan, dan pemasaran. Di sisi lain,  lingkungan  eksternal  mencakup  faktor  makro  seperti  demografi,  sosio-ekonomi, teknologi, politik, dan sosial budaya, serta faktor mikro seperti pelanggan dan pesaing.
Manajemen informasi yang baik, seperti melalui Sistem Informasi Manajemen (SIM), dapat  meningkatkan  pendapatan  asli  daerah  (Irfan,  2018).  Pengelolaan  informasi  yang efektif  berdampak  pada  peningkatan  kesejahteraan  dan  tingkat  pembangunan  yang dilakukan oleh pemerintah. Inovasi ini merupakan langkah sederhana namun berdampak besar dalam peningkatan dan perbaikan instansi publik.
Pelanggan jasa, yaitu masyarakat, memiliki hak untuk menerima pelayanan yang baik, dan  pemerintahan  sebagai  penyelenggara  pelayanan  memiliki  kewajiban  untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Adanya pesaing, terutama dari sektor swasta, menjadi stimulus untuk berinovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, menciptakan tipologi inovasi  di  sektor  publik.  (Halvorsen  dalam  Yogi.  S,  2018)  mengidentifikasi  enam  tipologi inovasi di sektor publik: (a) layanan baru atau ditingkatkan; (b) inovasi proses; (c) inovasi administratif;  (d)  inovasi  sistem;  (e)  inovasi  konseptual;  dan  (f)  perubahan  radikal  dalam rasionalitas. Kategori-kategori ini mencakup berbagai aspek inovasi di sektor publik, mulai dari peningkatan layanan hingga perubahan konsep fundamental.
Pengelompokan inovasi dapat berdasarkan tingkat keaslian, sumber daya manusia, dan  efisiensi.  Tingkat  keaslian  mencerminkan  keunikan  dan  keaslian  ide  atau  gagasan, sementara sumber daya manusia diperlukan sebagai pengelola inovasi. Efisiensi pelayanan menjadi fokus untuk menghemat anggaran dalam menerapkan inovasi.
Inovasi bukanlah sesuatu yang terjadi begitu saja. Proses pemikiran yang melibatkan sumber  daya  manusia  adalah  kunci  utama  dalam  merealisasikan  inovasi  sesuai  dengan permasalahan  yang  dihadapi.  Analisis  yang  cermat  terhadap  kompleksitas  dan  urgensi permasalahan diperlukan agar inovasi yang dihasilkan sesuai dengan tujuan lembaga atau organisasi. Budaya organisasi yang mendorong inovasi menjadi krusial, sehingga inovasi bukan hanya sesuatu yang asli, tetapi juga merupakan solusi konkret dalam pemecahan masalah.
3. Pelayanan Publik
Inovasi dan pemerintahan memiliki keterkaitan yang erat, khususnya dalam konteks pelayanan publik yang tidak terlepas dari kualitas layanan dan kebijakan. Kebijakan yang berpihak  kepada  masyarakat  diharapkan  dapat  meningkatkan  pelayanan  kepada masyarakat sebagai pelanggan layanan publik. Adanya kebijakan sebagai payung hukum diharapkan dapat mengatur dan mengontrol penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut  (Robi  C.K,  2016),  pelayanan  publik  adalah  pemberian  layanan  untuk memenuhi kebutuhan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan pada organisasi tersebut, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, penyelenggaraan pelayanan publik harus sesuai dengan kebijakan yang berlaku.
Pelayanan publik menjadi indikator keberhasilan penyelenggara pelayanan, terutama lembaga  pemerintah,  dilihat  dari  segi  kinerja.  Kinerja  menjadi  penentu  keberhasilan pemerintah dalam upaya penyelenggaraan pemerintahan yang profesional dan memenuhi kebutuhan  layanan  masyarakat.  Birokrasi  publik  diharapkan  memberikan  layanan  publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif, dan adaptif,  serta  sekaligus  dapat  membangun  kualitas  manusia  dengan  meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat (Robi C.K, 2016). Dalam konteks ini, peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) menjadi sangat penting untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas. Sejalan dengan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,  pelayanan  publik  didefinisikan  sebagai  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu menggeser orientasi dari fokus pada prosedur menuju orientasi pada hasil. Ini dapat dicapai dengan mengubah ukuran penilaian  kinerja  pejabat  birokrasi,  yang  tidak  lagi  hanya  berdasarkan  kepatuhan  pada prosedur, tetapi  juga hasil yang  dihasilkan. Jika hasilnya memuaskan masyarakat, kinerja pejabat  birokrasi  seharusnya  dinilai  baik,  meskipun  mungkin  melibatkan  pelanggaran terhadap ketentuan dan prosedur. Evaluasi kinerja tidak boleh terbatas pada proses semata, melainkan harus mempertimbangkan hasil yang tercapai. Pengabaian terhadap prosedur dapat  dijustifikasi  jika  prosedur  yang  ada  tidak  lagi  menjamin  hasil  yang  optimal  bagi kepentingan publik (Agus. D, 2002).
Dengan  demikian,  pelayanan  publik  harus  berorientasi  pada  kepuasan  penduduk terkait  dengan  layanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan. Inovasi dalam  penyelenggaraan pelayanan publik perlu diwujudkan untuk  mempercepat peningkatan  kualitas  pelayanan itu sendiri. Kesuksesan penyelenggara  pelayanan sangat tergantung  pada  kualitas  pemberi  pelayanan,  yang  harus  fokus  dan  memprioritaskan kebutuhan  serta  keinginan  masyarakat,  tanpa  mengabaikan  kaidah  dan  aturan  birokrasi pelayanan yang sudah ada.

## 4. Bentuk Inovasi Pelanyanan Publik
Setelah  reformasi  birokrasi  menjadi  katalis  untuk  meningkatkan  kesadaran peningkatan kualitas pelayanan dari para pegawai penyelenggara pelayanan publik bagi masyarakat,  diperlukan  bentuk  nyata  inovasi  dalam  pelayanan  publik.  Inovasi  pelayanan publik dapat diartikan sebagai pembaharuan, kreativitas, atau ciptaan baru yang mampu memberikan  nilai  tambah  (value  added)  dalam  konteks  pelayanan  publik  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  (Diah  N.F,  2014).  Beberapa  bentuk  inovasi  telah diimplementasikan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Menurut  (Dayang  E.D,  2015), terdapat empat bentuk inovasi pelayanan, yaitu:
a. Rehabilitasi Ruang Publik;
b. Mempercepat Pelayanan;
c. Area Permainan; dan
d. Jejaring Sosial.
Rehabilitasi  ruang  publik,  baik  dari  segi  penataan  maupun  fasilitas,  dapat memengaruhi kenyamanan masyarakat saat menerima pelayanan jasa dari penyelenggara pelayanan. Upaya peningkatan pelayanan masyarakat juga melibatkan penyediaan fasilitas yang  nyaman,  seperti  area  merokok,  sebagai  langkah  perlindungan  terhadap  risiko ancaman  kesehatan.  Kesadaran  akan  kenyamanan  dan  kebersihan  menjadi  kunci,  agar masyarakat  dapat  menilai  pelayanan  secara  fisik.  Penyelenggara  pelayanan  juga mengadopsi janji pelayanan, seperti syarat dan berkas lengkap, janji pelayanan yang cepat, mudah,  dan  tepat.  Evaluasi  kritik  dan  saran  dari  masyarakat  dilakukan  melalui  indeks kepuasan  masyarakat  (IKM)  atau  melalui  media  komunikasi  seperti  sms,  telepon,  dan platform sosial media.
Pemanfaatan media online, termasuk jejaring sosial seperti Facebook, SMS, WhatsApp, dan telepon, menjadi alat efektif dalam menyampaikan pelayanan publik. Layanan online memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh  informasi dan layanan publik melalui komunikasi online dengan penyelenggara pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Denzin dan  Lincoln  (dalam  Albi.  A  dan  Johan.  S,  2018)  menyatakan,  penelitian  kualitatif  adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada. Sehingga dalam penelitian  ini  dalam  pengumpulan  data  pada  suatu  latar  alamiah  dimaksudkan  untuk menafsirkan  fenomena  yang  terjadi.  Selain  itu  untuk  mendapatkan  analisis  yang  sesuai
dengan kaidah penelitian ilmiah menggunakan berbagai literature pustaka dari jurnal ilmiah, buku dan informasi dari internet.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  tersebut  menunjukkan  urgensi  perbaikan  dan  reformasi  dalam  pelayanan administrasi publik, terutama dengan memasuki era revolusi industri 4.0 dan dihadapkan pada  disrupsi  di  berbagai  bidang.  Bidang  administrasi  publik  mengalami  disrupsi,  dan birokrasi  tradisional  tidak  lagi  memenuhi  harapan  masyarakat.  Keluhan  masyarakat seringkali terkait dengan ketidakjelasan informasi, terutama dalam prosedur penyampaian pengaduan.
Ketidakjelasan informasi mengenai prosedur pengaduan dan kurangnya transparansi menyebabkan  kesulitan  bagi  masyarakat  untuk  mengawasi  penanganan  pengaduan mereka.  Ini  juga  membuat  instansi  pemerintah  sulit  memperoleh  umpan  balik  dari masyarakat dan memahami kebutuhan yang semakin kompleks.
Dalam konteks ini, inovasi dalam pelayanan publik menjadi penting, terutama dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komputerisasi. Beberapa contoh inovasi pelayanan publik  mencakup  Mini  Lab  Food  Security,  Layanan  Free  Hotspot,  dan  Gugus  Antisipasi Cegah Antrian Panjang dengan Antar Obat ke Rumah Pasien. Inovasi ini diharapkan dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik. Efisiensi pelayanan diukur melalui perbandingan antara input (biaya dan waktu) dan output (produk pelayanan berkualitas). Dalam  konteks  efektivitas,  lembaga  pemerintahan  diharapkan  dapat  mencapai  tujuan organisasi dalam memberikan pelayanan kepada publik.
Pentingnya  manajemen  birokrasi  yang  bersifat  apolitik,  spesialisasi,  dan  koordinasi yang efektif dan efisien ditekankan sebagai faktor penting dalam meningkatkan pelayanan publik. Seluruh ASN (Aparatur Sipil Negara) memiliki peran kunci dalam menciptakan pusat keunggulan pelayanan publik.

## SIMPULAN
Dari pembahasan diatas maka dapat memberikan beberapa simpulan penting yakni: Pelayanan publik harus berorientasi pada Masyarakat berfokus pada kebutuhan dan keinginan  masyarakat.  Pemahaman  terhadap  harapan  masyarakat  dan  peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama penyelenggara pelayanan.
Basis Digital di Era Industri 4.0, dalam menghadapi era industri 4.0, pelayanan publik perlu  beralih  ke  basis  digital.  Pemanfaatan  teknologi  informasi,  seperti  aplikasi  dan platform online, menjadi kunci untuk meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi pelayanan.
Perluasan  Inovasi,  Inovasi  menjadi  sangat  penting  untuk  penyesuaian  dengan perubahan  zaman.  Penyelenggara  pelayanan  publik  harus  dapat  mengadopsi  inovasi, baik  dalam  proses  layanan  maupun  pemanfaatan  teknologi,  untuk  tetap  relevan  dan adaptif.
Pengembangan Sumber Daya, Pengembangan sumber daya manusia dan teknologi di setiap lembaga pemerintah harus menjadi agenda yang berkelanjutan. Peningkatan kualifikasi,  keahlian,  dan  kapasitas  SDM  menjadi  kunci  dalam  menjawab  tuntutan masyarakat modern.
Inovasi Berbasis Teknologi Informasi, Inovasi dalam pelayanan publik harus terfokus pada  pemanfaatan  perkembangan  teknologi  informasi.  Sistem  informasi,  digitalisasi proses, dan pemanfaatan platform daring menjadi elemen-elemen kunci untuk mencapai pelayanan publik yang efektif dan efisien.
Simpulan  dapat  mencerminkan  urgensi  adaptasi  pelayanan  publik  terhadap perkembangan teknologi dan perubahan perilaku masyarakat. Inovasi dan orientasi pada kebutuhan masyarakat menjadi fondasi untuk membangun sistem pelayanan publik yang responsif dan berkualitas di era modern.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus.  D.  2002.  Membangun  Sistem  Pelayanan  Publik  yang  Memihak  pada Rakyat.Populasi.13.(1).
Albi. A dan Johan. S. 2018. Metodologi Penelitian Kualitatif. Sukabumi: CV. Jejak.
Dayang E.D. 2015. Inovasi Pelayanan Publik di Kecamatan Sungai Kunjang Kota Samarinda.
Jurnal Ilmu Pemerintahan.3. (3).
Diah N.F. 2014. Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya). Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik.2.(1).1-10.
Heryanto. M. 2012. Efektivitas dan Efisiensi Penyelenggaraan Publik: Suatu Tinjauan Kinerja Lembaga Pemerintahan. Jurnal Pelangi Ilmu.5. (1).
Keban, YT. 2004. Enam Dimensi Administrasi Publik (Konsep Teori dan Isu). Yogyakarta: Media.
Kurnia, Edi. 2013. Customer is Change: Eksplorasi Perilaku Pelanggan di TengahTengah Gaya Hidup Digital. Jakarta: BUKUREPUBLIKA.
Nursetiawan,  I.,  &  Garis,  R.R.  2018.  Analisis  Sistem  Informasi  Manajemen  Pemerintah Daerah Kabupaten Ciamis dalam Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah dari Sektor Pariwisata. MODERAT: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 4(3), 151-162.
Putri Ismie Mayangsari, Dkk. 2014. Inovasi PT. Pos Indonesia dalam Menjaga Eksistensi dan Daya Saing Pelayanan Publik (Studi pada PT. Pos Indonesia Sidoarjo 62100). Jurnal Administrasi Publik (JAP).4.(1).
Robi C.K. 2016. Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah.FIATJUSTISIA.10(3). Suci.  S.  2012.  Penanganan  Pengaduan  (Complaint  Handling)  Dalam  Pelayanan  Publik (Studi Tentang Transparansi, Responsivitas, Dan Akuntabilitas Dalam Penanganan Pengaduan  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Surabaya  II).  Kebijakan  dan  Manajemen Publik.4(4).
Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press.
Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Yogi. S.2018. Inovasi di Sektor Publik. Tersedia (Online):
http://www.researchgate.net/publication/ [12 Juni 2019].