## INTEGRASI SERVQUAL DAN AHP UNTUK EVALUASI KUALITAS LAYANAN DEKRANASDA
A. Aviv Mahmudi Program Studi Manajemen-S1 STIE YPPI Rembang Jl. Raya Rembang-Pamotan KM. 4 Rembang Email: viva.althaf@gmail.com Info Artikel : ABSTRACT Sejarah Artikel : Menerima : 21 Des 2020 Revisi : 29 Des 2020 Diterima : 13 Jan 2021 Online : 15 Jan 2021
Keyword : AHP, Dekranasda, Service Quality, Customers.
Achieving superior service quality is the main concern of all service providers, so that service providers are urged to provide high quality customer-oriented services.  The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  quality  of  customer service at Dekranasda Rembang, using the Servqual and Analitycal Hierarchy Process  (AHP)  methods.  Servqual  is  used  to  see  customer  perceptions  and expectations  on  the  five  dimensions  of  servqual  including  Physical  Evidence (Tangibles),  guarantee  (Reliability),  Responsiveness  (Responsiveness), Assurance (Assurance) and Empathy (Emphaty). While AHP is used to weight each  dimension  and  criteria.  The  results  showed  that  there  were  10  service criteria that had to be improved immediately by Dekranasda, so as to improve customer quality.

## INTISARI
Kata Kunci: AHP, Dekranasda, Kualitas  layanan, Pelanggan.
Mencapai  kualitas  layanan  yang  unggul  menjadi  perhatian  utama  bagi  semua penyedia  layanan,  sehingga  penyedia  layanan  dituntut  untuk  menyediakan layanan  dengan  kualitas  tinggi  yang  berorientasi  pada  pelanggan.  Tujuan penelitian  ini  adalah  melakukan  analisis  kualitas  layanan  pelanggan  pada Dekranasda Kabupaten Rembang, dengan menggunakan metode Servqual dan analitycal  Hierarchy  Procces  (AHP).  Servqual  digunakan  untuk  mengetahui persepsi  dan  harapan  pelanggan  pada  kelima  dimensi  servqual  diantaranya Bukti Fisik ( Tangibles ), Keandalan ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance )  dan  Empati  ( Emphaty ).  Sedangkan AHP  digunakan  untuk  pembobotan  masing-masing  dimenssi  dan  kriteria. Hasil  penelitian  menujukkan  ada  10  kriteria  layanan  yang  harus  segera dilakukan  perbaikan  oleh  Dekranasda,  sehingga  mampu  meningkatakan kualiatas pelanggan.

## 1. PENDAHULUAN
Pada era teknologi maju yang semakin kompetitif, memberikan pengaruh yang besar terhadap berbagai  hal  aspek  kehidupan  manusia,  yang  mengarah  pada  peningkatan  harapan  orang. Pelanggan mencari barang dengan kualitas lebih baik serta layanan yang memuaskan. Oleh karena itu,  pasar  dunia  telah  menjadi  semakin  kompetitif.  Faktor  terpenting  untuk  mengatasi  persaingan adalah  memberikan  kualitas  yang  lebih  baik  Banyak  perusahaan  yang  berusaha  meningkatkan jumlah pelanggannya dengan meningkatkan pelanggan kepuasan dengan layanan dan produk yang lebih  baik  (Yazdi,  2015).    Untuk  tujuan  ini,  perusahaan  wajib  melakukannya  menilai  kualitas layanan  mereka.  Secara  umum,  kepuasan  pelanggan  sebanding  dengan  kualitas  layanan  yang ditawarkan (Hosseini dan Keshavarz , 2017).
Layanan  merupakan  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  biasanya  tidak  bersifat intangible ,  terjadi  dalam  interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan  layanan  dan/atau  sumber  daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia layanan (Shirouyehzad et al, 2013). Mengukur kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  tantangan  terbesar  dalam  melakukan  layanan  yang  berkualitas. Kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan  klien,  oleh  karena  itu  mengukur  kesenjangan  antara pelanggan  dan  persepsi  penyedia  layanan  tentang  kualitas  layanan  akan  membantu mengidentifikasi kualitas layanan yang sebenarnya dalam perusahaan (Juanzon, 2019).
Layanan  sangat  diperlukan  bagi  perusahaan  untuk  terus  memperkuat  posisi  pasar  dan kaitannya  dengan  pesaing. Servqual merupakan  salah  satu  metode  untuk  pengukuran  kualitas layanan  yang  didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu: tangibility,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy (Singh,  2016).  Setiap  oraganisasi/perusahaan  diharapkan selalu  melakukan  perbaikan  kualitas  layanan  pada  pelanggan  dengan  tujuan  untuk  dapat  selalu berkembang  (Hosseini  dan  Keshavarz,  2017).    Identifikasi  dimensi  dan  indikator  terpenting  dari setiap  permasalahan  layanan  juga  mampu  peringkatankan  berdasarkan  dari  skala  keterpentingan (Yazdi, 2015).
Ada  beberapa  metode  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan. Servqual ( service  quality ) merupakan  suatu  pendekatan  kualitas  layanan  yang  membandingkan  persepsi  pelanggan  atas layanan  nyata  yang  mereka  terima  ( Perceived  Service )  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  yang diharapkan/diinginkan  ( Expected  Service ).  Jika  kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan,  maka layanan  dapat  dikatakan  bermutu,  sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan, maka  layanan  dikatakan  tidak  bermutu  ( Parasuraman,  1985  et  al ).  Pada  penelitian  ini  analisis servqual ( service  quality )  digunakan  secara  kualitatif  untuk    mengidentifikasi  poin-poin  penting layanan  pelanggan  sehingga  membantu  UKM  Produk  Kerajinan  dalam  melayani  dan  memenuhi kebutuhan  pelanggan.    Dimesi Servqual merupakan  alat  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur kinerja layanan
Beberapa  penelitian  pemanfaatan servqual untuk  kualitas  layanan  diantaranya  pendekatan Fuzzy  Sevqual digunakan  untuk  melakukan  penilaian  kualitas  layan  rumah  sakit,  dengan melakukan perhitungan skor persepsi, harapan dan  kesenjangan  (Behdioglu  et al, 2017). Servqual juga  digunakan  untuk  mengukur/mengevaluasi  kualitas  layanan  kesehatan  berkelanjutan  dan kepuasan  pasien  pada  rumah  sakit  di  Zonguldak/Turki  (Pekkaya  et  al,  2017).    Kombinasi  QFD ( Quality Function Deployment ) dan servqual juga dilakukan untuk menganalisis hubungan dengan pelanggan.  Kedua  kombinasi  tersebut  mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  dari  perspektif kepuasan pelanggan, sedangkan untuk bobot kebutuhan pelanggan  mengggunakan metode (AHP). Efektifitas ketiga metode tersebut menghasilkan keakuratan analisis data sehingga dapat digunakan untuk dasar dalam menetapkan saran dan rekomendasi layanan perbaikan  kualitas perbankan (Gao dan Zhou, 2018).
AHP  adalah  metode  pengambilan  keputusan  multi  kriteria  (MCDM)  yang  membantu pengambil  keputusan  dalam  menghadapi  masalah  kompleks  dengan  mengguankan  beberapa kriteria  yang  saling  bertentangan  dan  subjektif  (Lupo,  2013).  AHP  terbukti  memiliki  keakuratan yang  baik  dalam  menentukan  kualitas  (Darmanto,  2014).  Metode  AHP  juga  lebih  cepat  dalam proses pengambian keputusan dibandingkan perhitungan secara manual sehingga bisa lebih efesien dan memliki tingkat keakuratan data yang baik (Rahman, 2019).
Penerapan AHP dan servqual juga telah terbukti efektif dalam penilaian kepuasan pelanggan, servqual digunakan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  terjadinya  kesenjangan  antara  persepsi  dan harapan  pelanggan  yang  berdampak  pada  terwujudnya  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  metode AHP  digunakan  untuk  memberikan  atribut  variable  dimensi servqual berdasarkan  tingkat kepentingan  atribut  (Suciani,  2016).  Penerapan  AHP  yang  dikomparasikan  dengan servqual juga telah  memberikan  indikasi  yang  jelas  bagi  perusahan  dalam  penilaian  kualitas  layanan  sehingga dapat  membantu  pengambilan  keputusan  bagi  manajerial  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  di masa depan atau meningkatkan jumlah pusat layanan (Zhu et al, 2011).
Berdasarkan  uraian  sebelumnya,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengembangkan metodologi berbasis servqual dengan tujuan untuk mengidentifikasi layanan yang berkualitas pada pelanggan, sedangkan metode AHP diadopsi sebagai alat untuk memperkirakan bobot kepentingan dari dimensi dan atribut layanan.

## 2. METODE PENELITIAN
a. Objek penelitian
Objek  penelitian  ini  adalah  Dekranasda  (Dewan  Kerajinan  Nasional  Daerah)  Kabupaten Rembang  Jawa  Tengah.  Dekranasda  merupakan showroom untuk  memamerkan  dan menjual produk  UKM  di Kabupaten Rembang  diantaranya Batik Tulis Lasem dan produk kerajinan tangan lainnya.
b. Metode Pengumpulan Data
Data  Primer,  diperoleh  langsung  dari  pengelola/manajemen  UKM  Dekranasda  Kabupaten Rembang  dari  hasil  wawancara  serta  kuesioner  dengan  pihak  manajemen  dan  juga  29 pemilik UKM dan pelanggan UKM produk Kerajinan. Serta data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber tertulis yaitu sumber buku dan artikel ilmiah.
c. Populasi dan Sampel
Populasi  yang  menjadi  objek  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  telah  membeli  produk kerajinan  pada  Dekranasda  Kabupaten  Rembang.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan purposive  sampling .  Sedangkan  penentuan  responden  menggunakan accidental sampling , yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertemuan antara peneliti saat pelanggan membeli produk kerajinan, sejumlah 100 responden.
d. Metode Analisis data
Pada tahap pengolahan data, semua data yang diperoleh dari responden melalui penyebaran kuesioner akan diolah dengan menggunakan metode yang telah ditentukan.
1) Metode Servqual
Metode servqual adalah  metode  yang  sering  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan. Dalam metode servqual terdapat lima faktor utama atau dimensi servqual yang menentukan kualitas pelayanan. yaitu:
a) Bukti  langsung  ( tangibles );  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan sarana komunikasi
b) Keandalan  ( reliability );  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
c) Daya  tanggap  ( responsiveness );  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d) Jaminan  ( assurance );  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan
e) Empati  ( empathy );  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Untuk kuesioner sebagaiamana Tabel 1, berikut:
Tabel 1. Hasil Tabulasi Kuesioner
Bukti Fisik ( Tangibles )
1 Dekranasda memiliki lokasi yang strategis (X1.1)
2 Dekranasda memiliki ruang kantor yang bersih (X1.2)
3 Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman (X1.3)
4 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman (X1.4)
5 Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dan professional (X1.5)
6 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata dengan rapi (X1.6)
Keandalan ( Reliability )
7 Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan (X2.1)
8 Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya (X2.2)
9 Jenis layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang ditawarkan (X2.3)
10 Karyawan menginformasikan kepada pelanggan tentang produk-produknya (X2.4)
11 Pelayanan pengaduan cepat dan handal (X2.5)
12 Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa  pelanggan (X2.6)
Daya Tanggap ( Responsiveness ) 13 Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan perhatian terhadap pelanggan (X3.1)
14 Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara tepat (X3.2)
15 Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat (X3.3)
16 Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan (X3.4)
17 Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan cepat, tepat dan efisien (X3.5)
18 Karyawan selalu dapat menyelesaikan keluhan pelanggan (X3.6)
Jaminan ( Assurance )
19 Kemampuan karyawan dapat dipercaya (X4.1)
20 Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani pelanggan (X4.2)
21 Karyawan terampil dalam melayani pelanggan (X4.3)
22 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan (X4.4)
23 Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan (X4.5)
24 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi (X4.6)
Empati ( Emphaty ) 25 Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan (X5.1)
26 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan (X5.2)
27 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan (X5.3)
28 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan (X5.4)
29 Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan (X5.5)
30 Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status social (X5.6)
2) Metode Analitycal Hierarchy Process (AHP)
Metode  AHP  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  pada  pelanggan Dekranasda  dengan  melakukan  pembobotan  pada  lima  dimensi  servqual  serta  pada butir-butir  pernyataan.  AHP  yang  diusulkan  oleh  Thomas  L.  Saaty  pada  awal  tahun 1970-an,  AHP  merupakan  salah  satu  metode  analisis  pengambilan  keputusan  yang populer.  AHP  memungkinkan  memecahkan  permasalahan  dan  menghasilkan  solusi untuk  menangani  permasalah  yang  kompleks  (Juanzon,  2019).  Dalam  mengolah  data dengan metode AHP dapat dilakukan dengan cara berikut (Awasthi et al, 2018):
a) Penentuan Prioritas
b) Untuk  setiap  kriteria  dan  alternatif,  perlu  dilakukan  perbandingan  berpasangan ( pairwise  comparisons ).  Nilai-nilai  perbandingan  relatif  kemudian  diolah  untuk menentukan peringkat alternatif dari seluruh alternatif.
c) Perhitungan konsistensi logis, perhitungan konsistensi logis dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
(1) Mengalikan matriks dengan prioritas bersesuaian
(2) Menjumlahkan hasil perkalian per baris
(3) Hasil  penjumlahan  tiap  baris  dibagi  prioritas  bersangkutan  dan  hasilnya dijumlahkan.
(4) Hasil dari Langkah (3) dibagi jumlah elemen, akan didapat λmax.
(5) Indeks konsistensi (CI)=(λmax-n)/(n-1)
(6) Rasio  Konsistensi  =  CI/RI,  dimana  RI  adalah  indeks  random  konsistensi.  Jika rasio konsistensi = 0,1 maka hasil perhitungan dapat dibenarkan.
(7) Nilai  RI  merupakan  nilai  random  indeks  yang  dikeluarkan  oleh  Oarkridge Laboratory yang berupa Tabel 2 berikut:
Tabel 2.   Nilai Random  Indeks Ukuran Matriks 2 3 4 5 6 7 8 9 10 IR 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,51 Sumber: Saaty (1994)

## 3. HASIL DAN ANALISA
Survei servqual menyentuh kepuasan pelanggan dengan melihat layanan proses, serta hasil yang  diharapkan  dalam  layanan  yang  disediakan,  terhadap  persepsi  layanan  yang  diterima pelanggan  yang  meliputi:  bukti  fisik  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empathy )  organisasi  layanan. Grading yang paling standar dari servqual survei adalah ukuran gap dimana hasilnya menunjukkan area layanan organisasi harus diperbaiki (Kumar et al, 2008).
Dimensi reliability (keandalan) yang mencerminkan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang  diharapkan  dan  akurat.  Dimensi responsiveness meliputi  kemauan  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang  cepat.  Dimensi assurance merupakan  indikasi  dari pengetahuan  dan  kesopanan  dari  pemberi  layanan  dan  kemampuan  mereka  untuk  menginspirasi kepercayaan  dan  keyakinan.  Dimensi empathy meliputi  perhatian  secara  personal  kepada pelanggan (Udo, 2011).
Hasil tabulasi kuisioner pendahuluan kemudian dijadikan acuan dalam menyusun berbagai instrumen  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan.  Hasil  Tabulasi  dapat  dilihat  pada  Tabel  1  dengan kebaikan  yakni  terdapat  keseragaman  skor  ( variability  of  scorer )  sebagai  konsekuensi  dari penggunaan skala yang berkisar antara 1 sampai 5.

## Uji Instrumen
Pengambilan  data  dari  100  sampel  penelitian  dengan  data  50  sampel  penelitian  yang  bisa digunakan untuk uji validas dan uji reliabilitas. Uji instrumen dalam penelitian ini menggunakan 50 responden.  Uji  instrumen  yang  digunakan  adalah  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Hasil  dari  uji validitas dan uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
a. Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  konsistensi  alat  ukur  yang  digunakan. Reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  nilai Cronbach’s  Alpha di  atas  0,7.  Semakin tinggi  nilai cronbach’s  alpha berarti  semakin  tinggi  tingkat  reliabilitas  alat  ukur  yang digunakan. Berikut hasil reliabilitas instrumen penelitian:

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Standar Ket Variabel Bukti Fisik ( Tangibles ) 0,714 0,70 Reliabel Variabel Keandalan ( Reliability ) 0,852 0,70 Reliabel Daya Tangkap ( Responsiveness ) 0,804 0,70 Reliabel Variabel Jaminan ( Assurance ) 0,873 0,70 Reliabel Variabel Empati ( Emphaty ) 0,701 0,70 Reliabel
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  Tabel  3  di  atas,  maka  dapat  diketahui  bahwa  variabel- variabel  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  reliabel  karena  nilai Cronbach  Alpha lebih  besar  dari standarisasi reliabel yaitu 0,70.
b. Uji Validitas
Dalam  uji  validitas,  untuk  mengetahui  kueisioner  yang  digunakan  valid  atau  tidak  adalah dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel . Jika  nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka
kuseioner  adalah  valid  (Ghozali,  2011).  Adapun  besarnya  nilai  r tabel diperoleh  dari  Tabel  r dengan  terlebih  dahulu  mencari  nilai  df.  Dalam  penelitian  ini  nilai  df  adalah  sebesar  48  yang diperoleh  dengan  menggunakan  rumus  yaitu:  df=n-2,  di  mana  n  adalah  jumlah  sampel  yang digunakan untuk uji instrumen, sehingga df=50-2 adalah 48.
1) Uji Validitas Variabel Bukti Fisik ( Tangibles )
Hasil uji validitas variabel kemasan adalah sebagaimana tersaji pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4. Hasil Validitas Variabel Bukti Fisik ( Tangibles ) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 0,622 0,2787 Valid 2 0,530 0,2787 Valid 3 0,486 0,2787 Valid 4 0,794 0,2787 Valid 5 0,625 0,2787 Valid 6 0,689 0,2787 Valid
Berdasarkan Tabel 4, maka dapat diketahui bahwa pernyataan pada variabel Bukti Fisik ( tangibles ) adalah semua valid karena nilai r hitung > dari r tabel . 2) Uji Validitas Variabel Keandalan ( Reliability ) Hasil uji validitas variabel keandalan adalah sebagaimana tersaji pada Tabel 5 Tabel 5. Hasil Validitas Variabel Keandalan ( Reliability ) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 7 0,712 0,2787 Valid 8 0,831 0,2787 Valid 9 0,895 0,2787 Valid 10 0,620 0,2787 Valid 11 0,612 0,2787 Valid 12 0,875 0,2787 Valid
Berdasarkan Tabel 5, maka dapat diketahui bahwa pernyataan pada variabel keandalan ( reliability ) adalah semua valid karena nilai r hitung > dari r tabel . 3) Uji Validitas Variabel Daya Tangkap ( Responsiveness )
Hasil uji validitas variabel daya tangkap adalah sebagaimana tersaji pada Tabel 6. Tabel 6. Hasil Validitas Variabel Daya Tangkap ( Responsiveness ) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 13 0,750 0,2787 Valid 14 0,574 0,2787 Valid 15 0,852 0,2787 Valid 16 0,707 0,2787 Valid 17 0,819 0,2787 Valid 18 0,551 0,2787 Valid
Berdasarkan Tabel 6, maka dapat diketahui bahwa pernyataan pada variabel daya tangkap ( responsiveness ) adalah semua valid karena nilai r hitung > dari r tabel .
4) Uji Validitas Variabel Jaminan ( Assurance )
Hasil uji validitas variabel Jaminan adalah sebagaimana tersaji pada Tabel 7
Tabel 7. Hasil Validitas Variabel Jaminan ( Assurance ) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 19 0,664 0,2787 Valid 20 0,646 0,2787 Valid 21 0,569 0,2787 Valid 22 0,720 0,2787 Valid 23 0,658 0,2787 Valid 24 0,666 0,2787 Valid
Berdasarkan Tabel 7, maka dapat diketahui bahwa pernyataan pada variabel jaminan ( assurance ) adalah semua valid karena nilai r hitung > dari r tabel .
5) Uji Validitas Variabel Empati ( Emphaty ) Hasil uji validitas variabel empati adalah sebagaimana tersaji pada Tabel 8
Tabel 8. Hasil Validitas Variabel Empati ( Emphaty ) Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 25 0,581 0,2787 Valid 26 0,786 0,2787 Valid 27 0,516 0,2787 Valid 28 0,560 0,2787 Valid 29 0,683 0,2787 Valid 30 0,564 0,2787 Valid Berdasarkan Tabel 8, maka dapat diketahui bahwa pernyataan pada Variabel empati
( emphaty ) adalah semua valid karena nilai r hitung > dari r tabel .

## Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan UKM Dekranasda
Nilai  gap  dari  perhitungan  kualitas  pelayanan  di  UKM  Dekranasda  dihitung  berdasarkan nilai rata-rata dari skor persepsi dan skor harapan nasabah. Hasil perhitungan gap dapat dilihat pada Tabel 8. Berdasarkan nilai keseluruhan negatif kecuali daya tangkap ( responsiveness ). Nilai negatif tersebut  menunjukkan  kurang  berkualitas  dan  kurang  memuaskan.  Nilai  positif  menunjukkan perhitungannya untuk kualitas pelayanan berkulitas dan memuaskan.
Tabel 9. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan
No Dimensi Nilai Rata-Rata Gap Keterangan Persepsi (X) Harapan (Y) 1 Bukti Fisik ( Tangibles ) 4,013 4,273 -0,259 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan 2 Keandalan ( Reliability ) 4,153 4,364 -0,210 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan 3 Daya Tangkap ( Responsiveness ) 4,227 4,121 0,105 Berkualitas dan memuaskan 4 Jaminan ( Assurance ) 4,253 4,364 -0,110 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan 5 Empati ( Emphaty ) 4,190 4,242 -0,052 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan

## Pembobotan AHP
Metode  pembobotan  AHP  dilakukan  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  dari  variabel  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dekranasda Kabupaten Rembang terhadap pelanggan. Pembobotan dilakukan  oleh  4  (empat)  unsur  yang  memahami  tentang  Dekranasda,  diantaranya  Dinindagkop Kabupaten  Rembang,  Forum  Komunikasi  UMKM  Rembang,  FEDEP  Rembang,  Ketua  Klaster Batik  Tulis  Lasem  Rembang. Berdasarkan  metode  AHP,  tahapan  pertama  yang  dilakukan  adalah menentukan  bobot  masing-masing  dimensi servqual .  Pemberian  bobot  dilakukan  dengan  sistem matriks  perbandingan  berpasangan.  setiap  kriteria  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  berbeda, sehingga  bobot  yang  diberikan  juga  tentu  berbeda.  Pembobotan  ini  dilakukan  dengan  melakukan perbandingan berpasangan pada 5 (lima) dimensi servqual yaitu Bukti fisik ( Tangibles ), Keandalan ( Reliability ),  Daya  Tangkap  ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Emphaty ).  Matriks perbandingan berpasangan sebagaimana Gambar 1.
Selanjutnya  dilakukan  penjumlahan  matriks  banding  berpasangan  selanjutnya  untuk normalisasi matriks dilakukan dengan cara membagi masing-masing angka di setiap kolom dengan jumlah kolom masing-masing dan dilanjutkan dengan menghitung nilai rata-rata di masing-masing baris.  Rata-rata  baris  ini  memberikan  tingkat  preferensi  dari  kelima  dimensi. Priority  Vector (kolom paling kanan) menunjukan bobot dari masing-masing kriteria.

## Gambar 2. Normalisasi Matriks
Membuat  peringkat  alternatif  dari  matriks pairwise masing-masing  dimensi  dengan menentukan  eigenvector  setiap  dimensi.  Cara  yang  digunakan  sama  ketika  membuat  peringkat prioritas  di  atas.  Langkahnya  dengan  menentukan  matriks pairwise  comparisons masing-masing alternatif, menentukan nilai eigenvector masing-masing alternatif, menentukan peringkat alternatif, peringkat  alternatif  dapat  ditentukan  dengan  mengalikan  nilai eigenvector alternatif  dengan  nilai eigenvector kriteria.  Langkah  selanjutnya  melakukan  pengecekan  konsistensi  logis  untuk  semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis.
Matriks  bobot  yang  diperoleh  dari  hasil  perbandingan  secara  berpasangan  tersebut  harus mempunyai hubungan kardinal dan ordinal. Perhitungan Rasio Konsistensi dilakukan ini digunakan untuk  memastikan  bahwa  rasio  konsistensi  (CR)  ≤  0,1.  Jika  nilai  CR  >  0,1  maka  matriks perbandingan  berpasangan  harus  dihitung  ulang.  Hasil  perhitungan  rasio  konsistensi  dapat  dilihat pada Gambar 3 berikut.
Gambar 3. Uji Konsistensi
Dari perhitungan di atas, nilai CR<0,1 sehingga perhitungan rasio konsistensi dari perhitungan kriteria  dapat  diterima.  Selanjutnya  adalah  menghitung  nilai  CR  dari  masih  masing  komponen servqual ,  Perhitungan  dilakukan  dengan  cara  yang  sama  dengan  penghitungan  kriteria  yaitu
menghitung  perbandingan  berpasangan,  menghitung  matriks  nilai,  menjumlahkan  setiap  baris, setelah  itu  dapat  dihitung  nilai  rasio  konsistensinya.  Intensitas  setiap  kriteria  memiliki  nilai  yang identik  sehingga  perhitungan  intensitas  hanya  dilakukan  satu  kali.  Dengan  menggunakan  rumus yang  sama  dengan  perhitungan  kriteria,  diperoleh  tabel-tabel  perhitungan  intensitas  sebagaimana Tabel 10 berikut.
Tabel 10. Bobot Sub Kriteria Pada Variabel Dimensi Servqual
No.  Variabel Bobot No.  Variabel   Bobot 1. X1.1 0,44 16. X3.4 0,10 2. X1.2 0,17 17. X3.5 0,16 3. X1.3 0,18 18. X3.6 0,04 4. X1.4 0,05 19. X4.1 0,14 5. X1.5 0,09 20. X4.2 0,35 6. X1.6 0,08 21. X4.3 0,23 7. X2.1 0,38 22. X4.4 0,06 8. X2.2 0,11 23. X4.5 0,13 9. X2.3 0,09 24. X4.6 0,10 10. X2.4 0,05 25. X5.1 0,31 11. X2.5 0,13 26. X5.2 0,13 12. X2.6 0,24 27. X5.3 0,08 13. X3.1 0,09 28. X5.4 0,10 14. X3.2 0,42 29. X5.5 0,16 15. X3.3 0,19 30. X5.6 0,21

## Nilai Servqual Terbobot
Pada  tahap  ini  akan  dilakukan  perhitungan  nilai servqual terbobot,  dimana  nilai Service Quality adalah nilai yang diperoleh dari selisih persepsi responden terhadap kualitas layanan yang diterima  dengan  harapan  responden  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Dekranasda Kabuapten Rembang. Jika suatu kriteria memiliki selisih positif, hal ini menunjukkan bahwa pihak penyedia jasa telah mampu memberikan jasa sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan apabila  suatu  kriteria  memiliki  selisih  negatif  berarti  bahwa  pihak  penyedia  jasa  belum  mampu memenuhi harapan pelanggan terhadap kriteria kualitas layanan tersebut. Selanjutnya nilai servqual terbobot  dapat  diperoleh  dengan  mengalikan  nilai Servqual tanpa  bobot  terhadap  bobot  kriteria. Pada Tabel 11 ditampilkan hasil nilai servqual terbobot yang diperoleh.
Tabel 11. Nilai Servqual Terbobot No. Variabel Bobot Dimensi Bobot Sub Kriteria Servqual Servqual Terbobot 1 X1.1 0,13 0,44 -0,744 -0,327 2 X1.2 0,17 -0,324 -0,055 3 X1.3 0,18 -0,002 0,000 4 X1.4 0,05 -0,313 -0,016 5 X1.5 0,09 0,127 0,011 6 X1.6 0,08 -0,302 -0,024 7 X2.1 0,42 0,38
-0,284
-0,108 8 X2.2 0,11 -0,465 -0,051 9 X2.3 0,09 0,189 0,017 10 X2.4 0,05 0,005 0,000 11 X2.5 0,13 -0,373 -0,048 12 X2.6 0,24 -0,335 -0,080
13 X3.1 0,32 0,09 0,016
0,001 14 X3.2 0,42 0,047 0,020 15 X3.3 0,19 -0,031 -0,006 16 X3.4 0,1 0,218 0,022 17 X3.5 0,16 0,089 0,014 18 X3.6 0,04 0,293 0,012 19 X4.1 0,09 0,14 -0,155 -0,022 20 X4.2 0,35 -0,205 -0,072
21 X4.3 0,23 -0,115 -0,026 22 X4.4 0,06 -0,184 -0,011 23 X4.5 0,13 0,249 0,032 24 X4.6 0,1 -0,253 -0,025 25 X5.1 0,04 0,31 -0,033 -0,010 26 X5.2 0,13 -0,371 -0,048 27 X5.3 0,08 -0,184 -0,015 28 X5.4 0,1 0,107 0,011 29 X5.5 0,16 -0,011 -0,002 30 X5.6 0,21 0,176 0,037 Analisis Service Quality Terbobot
Servqual Terbobot Kriteria-kriteria  kualitas  layanan  yang  segera    harus  diperbaiki  adalah  kriteria yang  mempunyai gap terbobot  lebih  besar  dari  nilai  gap  rata-rata,  seperti  terlihat  pada  Tabel  12. Pada Tabel 12 terlihat bahwa terdapat 10 (sepuluh) variabel penilaian yang memiliki nilai servqual terbobot  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  nilai  rata-ratanya.  Oleh  karena  itu,  ke  sepuluh  kriteria tersebut  harus  segera  mendapatkan  perhatian  dan  solusi  yang  tepat  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan Dekranasda Kabupaten Rembang.
Tabel 11. Nilai Servqual Terbobot
No. Variabel Bobot Sub Kriteria Servqual Servqual Terbobot 1 X2.6 0,24 -0,744 -0,178 2 X2.1 0,38 -0,324 -0,123 3 X3.5 0,16 -0,313 -0,050 4 X3.1 0,09 -0,302 -0,027 5 X2.4 0,05 -0,284 -0,014 6 X1.4 0,05 -0,465 -0,023 7 X4.3 0,23 -0,373 -0,086 8 X3.2 0,42 -0,335 -0,141 9 X5.5 0,16 -0,031 -0,005 10 X1.5 0,09 -0,155 -0,014

## Rekomendasi Perbaikan
Rekomendasi  perbaikan  yang  harus  segera  dilakukan  oleh  pihak  Dekranasda  Kabupaten Rembang  sebagaimana  analisis  servqual  terbobot  diantaranya  karyawan  dapat  diandalkan  dalam menangani masalah jasa pelanggan, meningkatkan komunikasi serta memberikan informasi semua produk  yang  dijual  dengan  baik  sehinggan  pelanggan  terpacu  untuk  memberi  produk  pada Dekranasda  Kabupaten  Rembang.  Dekranasda  diharapakan  meningkatkan  kemamuan  karyawan dengan  mengikuti  pelatihan-pelatihan.  Pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang  diberikan,  saat  ini pengunjung dan pelanggan Dekranasda masih kurang puas dengan adanya produk yang ditawarkan, sehinggan  kurang  menarik  untuk  dikunjungi  ulang,  Dekrnasda  harus  memberikan  layanan  lebih baik dan meningkat.
Rekomendasi  berikutnya  adalah  karyawan  harus  merespon  permintaan  pelanggan  dengan cepat, tepat dan  efisien,  diantaranya dengan pemberian  informasi  harga, jenis produk  yang  dijual, spesifikasi produk, terutama produk batik. Karyawan diharapkan mampu memberikan jenis motif- motif  batik  dan  makna  dari  motif  tersebut.  Peningkatan  kesabaran  dan  perhatian  pelayanan terhadap pelanggan juga perlu ditingkatkan melalui upaya untuk mengawal setiap pelanggan dalam melakukan  transaksi  produk.  Dekranasda  diharapkan  menggunakan  media  teknologi  informasi untuk peningkatan pemasaran dan informasi produk sehinggan pelanggan dapat mengakses produk- produk  dengan  baik.  Sarana  dan  prasaran  juga  harus  ditingkatkan  diantaranya  ruang  tunggu  yang nyaman, penataan produk yang lebih variatif dan menarik.

## 4. KESIMPULAN
Kriteria-krireria  pelayanan  dalam  dimensi  servqual  memiliki  10  gap  tertinggi  untuk  segera diperbaiki,  semua  gap  memiliki  nilai  negati  yang  berarti  tingkat  harapan  pelayanan  terhadap pelanggan  lebih  tinggi  terhadap  persepsi  yang  diterimanya.  Hal  ini  mendesak  untuk  dilakukan
upaya-upaya perbaikan layan pada 10 (sepuluh)  kriteria tersebut, dengan tidak  mengesampingkan peningkatan pelayanan pada kriteria-krieria yang lainnya.
Kualitas  layanan  yang  paling  tinggi  dan  mendesak  diperbaiki  adalah  karyawan  dapat diandalkan  dalam  menangani  masalah  jasa  pelanggan,  Peningkatan  informasi  produk  pada pelanggan, serta peningkatan sarana dan prasarana pada Dekranasda Kabupaten Rembang.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Awasthi A, Sayyadi R, Khabbazian A, 2018, A combined approach integrating gap analysis, QFD and AHP for improving logistics service quality, Int. J. Logistics Systems and Management , Vol. 29, No. 2.
Behdioglu B,  Acar E and  Burhan HA., 2017, Evaluating service  quality by fuzzy SERVQUAL: a case  study  in  a  physiotherapy  and  rehabilitation  hospital, Total  Quality  Management  & Business Excellence , ISSN: 1478-3363 (Print) 1478-3371 (Online)
Darmanto  E,  2014,  Penerapan  Metode  Ahp(Analythic  Hierarchy  Process)Untukmenentukan Kualitas Gula Tumbu, Jurnal SIMETRIS , Vol. 5, No. 1, ISSN:2252-4983
Gao C and Zhou Y, 2018, Research on quality of banking services based on QFD and SERVQUAL model, Int. J. Services Operations and Informatics , Vol. 9, No. 4, 20
Shirouyehzad H, Hosseinzadeh Lotfi, F.H, Arabzad M, Dabestani R, 2013, An AHP/DEA ranking method based on service quality approach: a case study in hotel industry, Int. J. Productivity and Quality Management , Vol. 11, No. 4.
Hosseini  MH.,  Keshavarz  E,  2017,  Using  fuzzy  AHP  and  fuzzy  TOPSIS  for  strategic  analysis measurement  of  service  quality  in  banking  industry, Int.  J.  Applied  Management  Science , Vol. 9, No. 1, 2017
Juanzon JBP, 2019, Expectations and Perceptions in Engineering Consulting Project Management Quality  Services:  A  Gap  Analysis  Using  AHP  Method  and  SERVQUAL  Model, International Journal of Innovation, Management and Technology , Vol. 10, No. 1. Kumar, S., Strandlund, E., dan Thomas, D. (2008). Improved service system design using Six  Sigma  DMAIC  for  major  US  consumer  electronics  and  appliance  retailer. International  Journal  of  Retail  &  Distribution  Management,  36 (12),  970- 994 Shirouyehzad H, Farhad
Lupo  T,  2013,  Strategic  Analysis  of  Transit  Service  Quality  Using  Fuzzy  AHP  Methodology,
European Transport \ Trasporti Europei , Issue 53, Paper n° 5, ISSN 1825-3997
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan Berry, L. L,. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 , 41-50 Pekkaya  M,  Imamoglu  OP.,  dan  Koca  H,  2017,    Evaluation  of  healthcare  service  quality  via Servqual  scale:  An  application  on a hospital, International  Journal  Of  Healthcare Management , ISSN: 2047-9700 (Print) 2047-9719 (Online),
Rahman  R,  2019,  Penerapan  Metode  AHP  Untuk  Menentukan  Kualitas  Pakaian  Jadi  di  Industri Garment, Jurnal  Informatika ,  Vol.6  No.1  April  2019,  pp.  1-8,  ISSN:  2355-6579,  E-ISSN: 2528-2247.
Singh  A.K,    2016,  Competitive  service  quality  benchmarking  in  airline  industry  using  AHP", Benchmarking: An International Journal (Emerald ), Vol. 23
Syafitri  LS,  Herlawati,  2016,  Penilaian  Kualitas  Pelayanan  Digital  LoungeMenggunakan  Metode Servqual dan Analitycal Hierarchy Process, Bina Insani Ict Journal , Vol.3, No.1, Juni 2016, 73–84, ISSN:2355-3421 (Print)  ISSN:2527-9777 (Online).
Udo,  G.  J.  (2011).  Using  SERVQUAL  to  assess  the  quality  of  e-learning  experience. Computers in Human Behavior .
Yazdi A.K, 2015, Designing a mathematical model for indicators of service quality in the tourism industry  based  on  SERVQUAL  and  Rembrandt  methods, Int.  J.  Productivity  and  Quality Management , Vol. 15, No. 4, 2015
Zhu  JC,  Ramanathan  R.,  and  Ramanathan  U.,  2011,    Measuring  Service  Quality  using SERVQUAL  and  AHP:  an  application  to  a  Chinese  IT  company  and  comparison, Int.  J. Services and Operations Management , Vol. 8, No. 4.