## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENERIMA LAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN TANAH DATAR
Mita Wulandari 1 , Armida. S 2
Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang wulandarimita17@gmail.com 1 , mimiasriel@gmail.com 2
Abstract:  This  study  aims  to  determine  the  relationship  of  service  quality  to  the  satisfaction  of  recipients  of population  administration  services  at  the  Population  and  Civil  Registry  Office  of  Tanah  Datar  District. Measurement of service quality dimensions using  five dimensions of service quality consisting of dimensions of physical  evidence  (tangibles),  reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  assurance  (assurance), empathy (empathy). This type of research is a quantitative study with a correlational method using SPSS version 22. The population of this study is the population receiving population administration services in Dukcapil Tanah Datar District, a population of 82,286 people with a sample of 100 people taken using the Slovin formula using accidental sampling techniques. The research data is primary data, the data collection technique in this study is to use a questionnaire prepared using a Likert scale whose scores are 1-5. To ensure that the instruments used in the  study  are  validity  and  reliability  tests.  Data  were  analyzed  by  descriptive  and  inductive  analysis  using normality test, linearity test, hypothesis testing using  multiple correlation  test, person correlation  test, and the coefficient of determination test with α = 0.05. The results of this study show that the five service quality variables have a positive and significant relationship to the satisfaction of recipients of population administration services, namely the dimensions of physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), and empathy (empathy).
Keyword:    kualitas  pelayanan,  bukti  fisik  (tangibility),  keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan kepuasan masyarakat penerima layanan.

## PENDAHULUAN
Kepuasan adalah bagian dari perasaan seseorang yang berasal dari suatu hal yang telah didapatkan melalui perbandingan  kesenangan  terhadap  aktivitas  dan  suatu  layanan  produk  dengan  harapan  yaitu  kepercayaan  dan kepuasan.  Kepuasan  akan  tercapai  apabila  diseimbangkan  dengan  pemberian  pelayanan  yang  baik,  begitu juga sebaliknya. Tidak hanya perasaan senang yang menjadi tolak ukur kepuasan akan tetapi perasaan tidak senang pun menjadi salah satu indikator seseorang dikatakan puas atau tidak. (Hanifa, G., Sentosa, S. U., & Armiati, A., 2019; Dewi: 2016, Ridwan dan Saftarina: 2015).
Kepuasan merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat akan  tetapi sangat besar manfaatnya bagi suatu  perusahaan  dan  berdampak  besar  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Menurut  Wardi  (2016:35) membangun kepuasan pengguna jasa (konsumen) adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Hal ini berarti, profitabilitas jangka panjang dapat dicapai bilamana perusahaan jasa mampu menciptakan kepuasan bagi pengguna jasanya.
Kepuasan akan dikatakan maksimal bila sudah memenuhi beberapa indikator. Indikator untuk mengukur kepuasan adalah (1). Kesesuaian harapan, yang artinya kualitas jasa yang ditawarkan telah sesuai dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan/sipengguna jasa, (2). Persepsi kinerja artinya pandangan atau penilaian si pelanggan terhadap kinerja yang diterima, (3). Penilaian pelanggan artinya penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap pelayanan yang telah diterima (Rahyuda dan Cempaka: 2011).
Demi tercapainya pelayanan yang baik setiap instansi pemerintah diharapkan melakukan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) melayani dengan professional, ramah dan santun, tepat waktu, tidak berbelit-belit dan memberikan kemudahan bagi setiap masyarakat yang menggunakan pelayanan. Pada saat  ini, pelayanan  yang  berkualitas  sangat  dibutuhkan,  karena  apabila  pelayanan  yang  dilakukan  tidak  baik  dan memberikan citra atau kesan negatif  bagi pengguna layanan akan menimbulkan ketidak percayaan masyarakat (pengguna layanan), namun  sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan, citra atau kesan pengguna layanan akan membaik  pula, karena ia  memperoleh kepuasan sesuai  dengan yang ia inginkan dalam menyelesaikan urusan atau tujuannya.
Menurut Tjiptono (2011:199) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu dimensi (1) Bukti Fisik  ( Tangibles )  yang  berkaitan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik  dari  perusahaan,  (2)  Kehandalan  ( Reliability ) yang  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan  yang  akurat,  (3)  Daya  Tanggap ( Responsiveness ) berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan, (4) Jaminan ( Assurance) berkaitan  dengan  perilaku  karyawan  yang  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan,  dan  (5) Empati ( Emphaty ) berkaitan dengan rasa memahami antara karyawan dengan pelanggannya.
Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Tanah  Datar  yang  selama  ini  pengurusan administrasi  kependudukan  yang  menyangkut  tentang  e-KTP,  Akte  Kelahiran,  Kartu  Keluarga,  dan  dokumen kependudukan  lainnya  dilakukan  di  Kantor  Camat  masing-masing  Kecamatan.Berdasarkan  Peraturan  Presiden (Perpres)  Nomor  98  tahun  2018  tentang    persyaratan  dan  tata  cara  pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil, bahwasannya  pegurusan  Dokumen  Kependudukan  saat  ini  tidak  memerlukan  surat  pengantar  dari  RT,  RW, maupun Kelurahan atau Desa, pengurusannya bisa langsung dilakukan di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Berdasarkan observasi yang penulis lakukan terkait dengan pelayanan publik administrasi kependudukan pada hari Senin, tanggal 31 Desember 2018 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar Alamat  Jalan  Soekarno  Hatta  No.  10  A  Batusangkar,  beberapa  persoalan  terkait  dengan  pelayanan  publik administrasi kependudukan adalah:
Perekaman e-KTP dan akte kelahiran belum  terealisasi  sesuai  dengan target,  seperti yang terlihat pada tabel 1.
Tabel 1. Realisasi Dokumen Dukcapil Pada Tahun 2018 No Nama Dokumen Dukcapil Target Penyelesaian Realisasi Persentase Realisasi Belum Terealisasi 1 e-KTP 270.742 Jiwa 30.126 Jiwa 11 % 240.616 Jiwa 2 Akte Kelahiran 109.477 Jiwa 28.775 Jiwa 26 % 80.702 Jiwa Sumber:Dukcapil Kabupaten Tanah Datar, 2018
Dari tabel 1 dapat disimpulkan bahwa pengurusan e-KTP yang belum terealisasi sebanyak 89%, sedangkan akte kelahiran yang belum terealisasi sebanyak 74%. Jika dilihat dari jumlah masyarakat yang wajib memiliki e- KTP  seharusnya  100%  sudah  terealisasi.  Dengan  banyaknya  masyarakat  yang  mengurus  dokumen  secara bersamaan sehingga masyarakat berdesakan untuk antri, hal ini akan menimbulkan kesan negatif  terhadap pemberi layanan  karena  masyarakat  berharap  dengan  cepat  untuk  dilayani  sehingga  masyarakat  tidak  bolak  balik  untuk mengurus  dokumen,  sehingga  menimbulkan  pertanyaan  analisis  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar.
Ruang  tunggu  untuk  masyarakat  belum  maksimal,  dengan  adanya  perubahan  prosedur  pengurusan dokumen dari Kantor Camat masing-masing Kecamatan di alihkan ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah  Datar karena tidak memerlukan surat pengantar dari  RT, RW, maupun Kelurahan atau Desa, sehingga masyarakat  langsung datang ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  untuk  mengurus dokumen kependudukan.  Melihat  kondisi  seperti  ini  masyarakat  banyak  yang  mengurus  dokumen  secara  bersamaan, sehingga  masyarakat  merasa  tidak  nyaman  dalam  proses  pengurusan  dokumen  kependudukan  karena  ruangan tunggu untuk masyarakat sempit dan masyarakat tidak semuanya dapat untuk duduk. Di pihak lain sistem antrian tidak  di  dukung  oleh  sarana  dan  prasarana  sehingga  ruang  tunggu  dan  prosedur  arus  lalu  lintas  orang  akan terganggu.
Tenaga  petugas  yang  tidak  mencukupi  dalam  melayani  masyarakat  dalam  pengurusan  e-KTP,  Akte Kelahiran,  dan  Dokumen  Kependudukan  lainnya.  Hal  ini  disebabkan  karena  banyaknya  masyarakat  yang mengurus  Dokumen  Kependudukan  secara  bersamaan  sehingga  petugas  tidak  bisa  dengan  maksimal  untuk memberikan pelayanan.  Petugas yang melakukan pelayanan mengenai  Administrasi  Kependudukan 7 Orang, 2 orang melakukan pelayanan di meja registrasi untuk mencek kelengkapan persyaratan dokumen, 1 orang di loket pencetakan e-KTP, 1 orang di loket pencetakan KK, 1 orang di loket pencetakan Akte Kelahiran, 1 orang di loket perekaman e-KTP, dan 1 orang di loket penerbitan surat datang dan pindah. Sedangkan masyarakat yang di layani dalam pengurusan dokumen kependudukan setiap bulannya mengalami peningkatan, sehingga kondisi masyarakat
yang mengurus dokumen kependudukan dalam sebulan tidak sesuai dengan jumlah petugas yang tersedia sehingga proses pelayanan akan lambat karena jumlah petugas dalam melayani dan waktu kerja yang tersedia tidak cukup sehingga pekerjaaan akan tertunda dalam pencapaian target yang telah ditentukan.
Disamping itu juga ada keluhan dari perlakuan petugas yang membeda-bedakan pelayanan, hal ini penulis dengar dari beberapa orang masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan pada tanggal  31 Desember 2018 di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar mengenai petugas yang membeda-bedakan pelayanan  kepada  pengguna  layanan  sehingga  pengguna  layanan  merasakan  bahwa  petugas  tidak  adil  dalam menangani  masyarakat,  hal  ini  akan  berdampak  kepada  instansi  pemberi  layanan,  karena  keadilan  dalam memberikan pelayanan sangat dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan. Baik buruknya pandangan masyarakat kepada instansi tergantung kepada petugas instansi.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah:  (1).  Untuk  mengetahui  hubungan  kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap,  jaminan, bukti fisik  dan empati terhadap kepuasan penerima layanan administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  sipil  Kabupaten  Tanah  Datar.  (2).  Untuk mengetahui hubungan bukti fisik ( tangibles) terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Tanah Datar. (3). Untuk mengetahui hubungan kehandalan ( reliability terhadap  kepuasan  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan sipil Kabupaten Tanah Datar. (4). Untuk mengetahui hubungan daya tanggap ( responsiveness ) terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Tanah  Datar.  (5).  Untuk  mengetahui  hubungan  jaminan  ( assurance )  terhadap  kepuasan  penerima  layanan administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  sipil  Kabupaten  Tanah  Datar.  (6).  Untuk mengetahui hubungan empati ( emphaty ) terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Tanah Datar.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode  korelasional ( Corelational Research) melihat hubungan antara dua variabel yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( Tangibles ), keandalan  ( Reliability ),  daya  tanggap  ( Responsiviness ),jaminan  ( Assurance ),  dan  empati  ( Empathy) sebagai variabel  bebas  (X)  dan  kepuasan  penerima  layanan  administrasi  sebagai  variabel  terikat  (Y).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  masyarakat  penerima  layanan  admnistrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar pada tahun 2018. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode accidental sampling . Menurut Sugiyono (2009) accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel  berdasarkan  kebetulan  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  dijadikan sebagai sampel bila orang yang ditemui cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 100 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kusioner yang disusun dengan menggunakan  skala  likert  yang  skor  nya  1-5.  Untuk  memastikan  bahwa  instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian ini merupakan alat ukur yang dapat dipercaya, maka harus dilakukan uji validitas, dan uji reliabilitas. Pada  tahap  analisa  data  hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar dilakukan analisis deskriptif, dan analisis induktif. Analisis induktif yaitu ada Uji Normalitas, Uji  Linearitas. . Data Uji Hipotesis Digunakan analisis korelasi person, analisis korelasi ganda Dan Uji Koefisien Determinasi (R 2 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengukur tingkat kenormalan suatu data yang diperoleh dari penyebaran angket penelitian. Uji normalitas ini dapat dilihat dari nilai Kolmogorov-Smirnov , dengan kriteria alpha (α) ≥ 0,05. Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  maka  diperoleh  nilai  signifikansinya  yaitu 0,200  ≥ 0,05 hal ini berarti bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Uji  linearitas  ini  dapat  dilakukan  dengan  mencari  nilai Deviation  From  Liearity dengan  kriteria  jika  nilai  Sig.
Deviation From Linearity ≥ 0,05 maka terdapat hubungan yang linear antara variabel bebas dan variabel terikat. hasil uji linearitas diketahui nilai Sig. deviation from linearity sebesar  0,122 > 0,05 (X1), 0,226 > 0,05 (X2), 0,235 > 0,05 (X3), 0,624 > 0,05 (X4), 0,287 > 0,05 (X5) maka dapat dijelaskan bahwa terdapat hubungan yang linear antara bukti fisik (tangibility), keandalan (reliability), Daya Tanggap ( responsiveness ), jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) dengan kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Uji Hipotesis 1. Hipotesis Pertama
Tabel 2. Hasil Uji Korelasi Ganda Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .415 a .173 .129 9.576 .173 3.922 5 94 .003
a. Predictors: (Constant), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangibility), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance),
(Daya Tanggap Responsiveness)
Sumber: Hasil Olahan Data Statistik SPSS Versi 22 (2019)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS versi 22  seperti  terlihat  pada  tabel  2  di  atas dapat  diketahui  nilai  Sig.  F change yaitu  0,003  hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  Sig.  F change < 0,05.  Dapat disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  Kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  aspek  bukti  fisik (tangibility) , kehandalan (reliability) , aspek daya tanggap (responsiveness), aspek Jaminan ( assurance), dan aspek empati (emphaty) (X) dengan Kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah  Datar  berkorelasi  atau  memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan.  Selanjutnya  nilai  R  adalah  nilai koefisien  korelasi  ganda  yang  mengukur  arah  dan  keeratan  antara  variabel  X  dengan  variabel  Y.  Dari  hasil perhitungan  terdapat  hubungan  yang  sedang  antara  Kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  aspek  bukti  fisik (tangibility) , kehandalan (reliability) , aspek daya tanggap (responsiveness), aspek Jaminan ( assurance), dan aspek empati (emphaty) dengan Kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan yaitu sebesar 0,415.
Jadi dapat disimpulkan bentuk hubungan Kualitas pelayanan yang terdiri dari aspek bukti fisik (tangibility) , kehandalan (reliability) ,  aspek  daya  tanggap (responsiveness), aspek  Jaminan ( assurance),  dan  aspek  empati (emphaty) (X) dengan Kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar  adalah  positif,  dimana  Kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  aspek  bukti  fisik (tangibility) ,  kehandalan (reliability) , aspek daya tanggap (responsiveness), aspek Jaminan ( assurance), dan aspek empati (emphaty) akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.

## 2. Hipotesis Kedua
Tabel 3. Hasil Uji Analisis Korelasi
Correlations Bukti Fisik (Tangibility) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiv eness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Kepuasan Penerima Layanan Adminisrasi Bukti Fisik (Tangibility) Pearson Correlation 1 .445 ** .522 ** .456 ** .372 ** .126 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Keandalan (Reliability) Pearson Correlation .445 ** 1 .609 ** .497 ** .571 ** .267 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 N 100 100 100 100 100 100 Daya Tanggap (Responsivenes s) Pearson Correlation .522 ** .609 ** 1 .629 ** .628 ** .297 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003
N 100 100 100 100 100 100 Jaminan (Assurance) Pearson Correlation .456 ** .497 ** .629 ** 1 .633 ** .360 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Empati (Emphaty) Pearson Correlation .372 ** .571 ** .628 ** .633 ** 1 .373 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Kepuasan Penerima Layanan Adminisrasi Pearson Correlation .126 .267 ** .297 ** .360 ** .373 ** 1 Sig. (2-tailed) .211 .007 .003 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Olahan Data Statistik SPSS Versi 22 (2019)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS versi 22  seperti  terlihat  pada  tabel  3  di  atas dapat  diketahui  nilai Pearson Correlation 0,126 dengan signifikansi  sebesar 0,000 hal  ini menunjukkan bahwa nilai Sig. < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti terdapat hubungan yang positif  dan  signifikan  antara  bukti  fisik (tangibility) (X1)  dengan  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan  (Y)  Di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  dan  tingkat  hubungan  sangat  rendah  dengan Pearson Correlation sebesar 0,126.
Jadi dapat disimpulkan bentuk hubungan bukti fisik (tangibility) (X1) dengan kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar adalah positif, dimana Kualitas pelayanan yang terdiri dari aspek bukti fisik (tangibility) akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
3. Hipotesis Ketiga
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS versi 22  seperti  terlihat  pada  tabel  3  di  atas dapat  diketahui  nilai Pearson Correlation 0,267 dengan signifikansi  sebesar 0,001 hal  ini menunjukkan bahwa nilai Sig. < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti terdapat hubungan yang positif  dan  signifikan  antara  Keandalan (Reliability) (X2)  dengan  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar dan tingkat hubungan rendah dengan Pearson Correlation sebesar 0,267.
Jadi dapat disimpulkan bentuk hubungan Keandalan (Reliability) (X2) dengan kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar adalah positif, dimana Kualitas pelayanan yang terdiri dari aspek keandalan (Reliability) akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
4. Hipotesis Keempat
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS versi 22  seperti  terlihat  pada  tabel  3  di  atas dapat  diketahui  nilai Pearson Correlation 0,297 dengan signifikansi  sebesar 0,003 hal  ini menunjukkan bahwa nilai Sig. < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara daya tanggap (responsiveness) (X3) dengan kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar dan tingkat hubungan rendah dengan Pearson Correlation sebesar 0,297.
Jadi dapat disimpulkan bentuk hubungan daya tanggap (responsiveness) (X3) dengan kepuasan penerima layanan  administrasi  kependudukan  (Y)  Di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  adalah  positif,  dimana  Kualitas pelayanan yang terdiri dari aspek daya tanggap (responsiveness) akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
5. Hipotesis Kelima
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS versi 22  seperti  terlihat  pada  tabel  3  di  atas dapat  diketahui  nilai Pearson Correlation 0,360 dengan signifikansi  sebesar 0,000 hal  ini menunjukkan bahwa
nilai Sig. < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti terdapat hubungan yang positif  dan  signifikan  antara  Jaminan (Assurance) (X4)  dengan  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar dan tingkat hubungan rendah dengan Pearson Correlation sebesar 0,360.
Jadi  dapat  disimpulkan bentuk  hubungan Jaminan (Assurance) (X4) dengan kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar adalah positif, dimana Kualitas pelayanan yang terdiri dari aspek Jaminan (Assurance) akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
6. Hipotesis Keenam
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan  SPSS versi 22 seperti terlihat pada tabel  32 di  atas dapat  diketahui  nilai Pearson Correlation 0,373 dengan signifikansi  sebesar 0,000 hal  ini menunjukkan bahwa nilai Sig. < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti terdapat hubungan yang positif  dan  signifikan  antara  Empati  ( Emphaty) (X5)  dengan  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar dan tingkat hubungan rendah dengan Pearson Correlation sebesar 0,373.
Jadi  dapat  disimpulkan  bentuk  hubungan  Empati (Emphaty) (X5)  dengan  kepuasan  penerima  layanan administrasi kependudukan (Y) Di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar adalah positif, dimana Kualitas pelayanan yang  terdiri  dari  aspek  Empati (Emphaty) akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  sebagai  penerima  layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar .
Uji Koefisien Determinasi (R2) Tabel 4. Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .415 a .173 .129 9.576 .173 3.922 5 94 .003
a. Predictors: (Constant), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangibility), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Daya Tanggap (Responsiveness)

## Sumber: Hasil Olahan Data Statistik SPSS Versi 22 (2019)
Berdasarkan  tabel  4  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,129.  Hal  ini mengidentifikasikan  bahwa  keterlibatan    kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  0,129  hal  ini  berarti  bahwa  besar kontribusi  kualitas pelayanan administrasi  yaitu bukti fisik  ( tangibles) (X1), kehandalan ( reliability) (X2) daya tanggap ( responsiveness) (X3), jaminan ( assurance) (X4)  empati ( emphaty) (X5)  terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar adalah sebesar 12,9 %, sedangkan sisanya 87,1 %  dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
1. Hubungan Kualitas Pelayanan yang Terdiri dari Bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance),  empati  (emphaty) Terhadap  Kepuasan  Penerima Layanan Administrasi Kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Berdasarkan uji hipotesis yang telah peneliti lakukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik ( Tangibles), Kehandalan  ( reliability), Daya  Tanggap  ( Responsiveness), Jaminan  ( Assurance), dan  empati ( emphaty) berkorelasi atau memiliki hubungan yang positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan penerima layanan administrasi  kependudukan di  Dukcapil Kabupaten Tanah Datar. Hal  ini sesuai  dengan teori Parasuram  dalam  Tjiptono  (2014:282)  yang  menyatakan  bahwa  dalam  pemasaran  jasa  terdapat  lima  dimensi penting yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu Bukti fisik ( Tangibles), Kehandalan ( reliability), Daya Tanggap ( Responsiveness), Jaminan ( Assurance) , dan empati ( emphaty) .
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Supriyati (2004) dalam Anggi Reny Sudibyo (2014) menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Endarwita (2013) dalam Anggi Reny Sudibyo (2014) terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah tabungan BRI Cabang Simpang Empat dengan nilai signifikan 0,000.
Jika  dilihat  dari  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,129.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa  keterlibatan kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  0,129  hal  ini  berarti  bahwa  besar  kontribusi  kualitas  pelayanan  administrasi yaitu  bukti  fisik  ( tangibles) (X1),  kehandalan  ( reliability) (X2)  daya  tanggap  ( responsiveness) (X3),  jaminan ( assurance) (X4)    empati  ( emphaty) (X5)   terhadap  kepuasan  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar adalah sebesar 12,9 %, sedangkan sisanya 87,1 %  dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Banyak  faktor-faktor  lainnya  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  selain  dari  kualitas  pelayanan. Menurut  Moison,  Walter  dan  White  dalam  Haryati  (2000:87),  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor antara lain yaitu: (1). Karakteristik, produk (2).Harga, (3). Pelayanan, (4). Lokasi, (5). Fasilitas,(6). Image, (7). Desain visual, (8). Komunikasi.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya di pengaruhi oleh kualitas pelayanan akan tetapi  juga  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  seperti  karakteristik  produk,  harga,  pelayanan,  lokasi,  fasilitas, image, desain visual, dan komunikasi.
2. Hubungan  Bukti  Fisik  (Tangibles)  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan  Administrasi Kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah  peneliti  lakukan,  ditemukan  bahwa  bukti  fisik  atau  ( tangibility) berkorelasi atau memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar.  Dengan  diperoleh  hasil  koefisien  korelasi  sebesar  0,126 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat hubungan sangat rendah. Dengan demikian tinggi rendahnya  bukti  fisik  (tangibility)  yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi  kependudukan  akan  memiliki hubungan dengan kepuasan yang diterima oleh masyarakat sebagai penerima layanan.
Berdasarkan hasil distribusi frekuensi variabel diketahui bahwa bukti fisik ( tangibility) memiliki nilai rata- rata skor 3,61 dengan tingkat capaian responden yaitu 72,27 %. Ini artinya bahwa masyarakat sebagai penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar dari aspek bukti fisik (tangibility) sudah mendapatkan kepuasan dari petugas administrasi, akan tetapi belum semua masyarakat sebagai penerima layanan merasakan  hal  yang  sama  ada  beberapa  masyarakat  sebagai  penerima  layanan  yang  merasa  bahwa  bukti  fisik (tangibility) dari Dukcapil Kabupaten Tanah Datar belum dikategorikan baik, hal ini sesuai dengan observasi awal yang dilakukan oleh peneliti.
Bukti fisik ( tangibles) merupakan hal yang tampak secara langsung atau menggambarkan lingkungan dari objek yang diteliti. Bukti fisik ( tangibles) bagian dari lima dimensi kualitas pelayanan yang merupakan salah satu penilaian  apakah  kualitas  pelayanan  tersebut  baik  atau  tidak.    bukti  fisik  ( tangibles). Menurut  Lupiyoadi (2013:132), karena bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Pelanggan akan meraba indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang  mempengaruhi  harapan  pelanggan.  Karena  dengan  bukti  fisik  (tangibility)  yang  baik  maka  harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Hal ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2013:148) bahwa bukti fsik dari jasa, fasilitas peralatan yang digunakan dan representasi fisik lainnya mempengaruhi kepuasan bagi pengguna layanan jasa.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  bukti  fisik  yang  baik  dari  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  akan berhubungan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  administrasi  yang  merasakannya,  akan  tetapi  tidak  semua penerima layanan administrasi kependudukan yang merasa bahwa bukti fisik ( tangibility ) dari Dukcapil Kabupaten Tanah Datar itu sudah baik, hal ini terlihat dari cara pandang nya masing-masing.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukuan  oleh  Eva  Setyawati  (2017)  bahwa terdapa hubungan yang signifikan antara bukti fisik ( tangibility ) terhadap kepuasan konsumen pada M- One Hotel Entertaimen.
3. Hubungan  Kehandalan  (Reliability)  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan  Administrasi Kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Berdasarkan uji hipotesis yang telah peneliti lakukan, ditemukan bahwa keandalan ( reliability) berkorelasi atau  memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar.  Dengan  diperoleh  hasil  koefisien  korelasi  sebesar  0,267 dengan signifikansi 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat hubungan sangat rendah. Dengan demikian tinggi rendahnya  keandalan  atau reliability yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi  kependudukan  akan  memiliki hubungan dengan kepuasan yang diterima oleh masyarakat sebagai penerima layanan.
Sedangkan  jika  dilihat  dari  hasil  disribusi  frekuensi  variabel  diketahui  bahwa  Kehandalan  ( Reliability) memiliki  nilai  rata-rata  skor  3,41  dengan  TCR  68,10  %.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa  Kehandalan ( Reliability) Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  terhadap  penerima  layanan  administrasi  puas.  Dengan  kata  lain semakin  baiknya  kehandalan  yang  diberikan  oleh  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  maka  secara  otomatis kepuasan penerima layanan administrasi akan meningkat karena penerima layanan administrasi merasa puas dan senang  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  penerima  layanan administrasi bernilai puas sehingga perlu untuk ditingkatkan, dan bernilai tinggi sehingga perlu dipertahankan.
Menurut  Tjiptono  (2014:135),  Kehandalan  ( Reliability) merupakan  “Atribut-Atribut  jasa  yang  mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi  kualitas jasa yang bagus dan positif”. Apabila suatu  perusahan memiliki karyawan-karyawan  yang  handal  dibidangnya,  maka  para  pelanggan  akan  merasa  puas.  Peneliti  telah membuktikan bahwa Kehandalan Atau Reliability berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar hal ini terlihat berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan, terbukti bahwa Kehandalan ( Reliability) berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Hasil  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  kehandalan  ( Reliability) Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  yang diberikan telah dilakukan sesuai dengan semestinya, akan tetapi masih perlu ditingkatkan lagi karena tidak semua penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar merasa bahwa pelayanan yang diberkan petugas administrasi Dukcapil Kabupaten Tanah Datar tersebut sudah handal artinya Dukcapil Kabupaten Tanah  Datar  telah  melakukan  pelayanan  dengan  handal  dan  akurat,  sehingga  penerima  layanan  administrasi kependudukan  memiliki  persepsi  apa  yang  diterima  telah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  namun  tidak  semua penerima layanan administrasi kependudukan setuju dengan hal ini, jadi masih perlu ditingkatkan lagi oleh pihak Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  agar  seluruh  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  dapat  merasakan seperti apa pelayanan yang handal tersebut.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukuan  oleh  Eva  Setyawati  (2017)  bahwa terdapa hubungan yang signifikan antara bukti keandalan ( reliability) terhadap kepuasan konsumen pada M- One Hotel  Entertaimen.
4. Hubungan  Daya  tanggap  (Responsiveness)  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan  Administrasi Kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  peneliti  lakukan,  ditemukan  bahwa  Daya  tanggap ( Responsivenes s)  berhubungan  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar artinya Daya tanggap ( Responsivenes s) menentukan kepuasan penerima  layanan  administrasi.  Daya  tanggap  ( Responsivenes s)  memiliki  koefisien  yang  berpengaruh  positif terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar, artinya jika Daya  tanggap  ( Responsivenes s)  meningkat  maka  kepuasan  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  akan meningkat  begitu  juga  sebaliknya.  Daya  tanggap ( Responsivenes s)  mempunyai  koefisien  sebesar  0,297  dengan signifikansi 0,003. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat hubungan sangat rendah.
Berdasarkan hasil distribusi frekuensi variabel diketahui bahwa Daya tanggap ( Responsivenes s) memiliki nilai  rata-rata  skor  3,37  dengan  TCR  67,47  %.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa  Daya  tanggap ( Responsivenes s)  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  terhadap  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar sudah puas , akan tetapi tidak semua penerima layanan administrasi merasakan pelayanan yang sama, hal ini terlihat dari beberapa item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan yaitu petugas administrasi  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  cepat  memberikan  penanganan  apabila  ada  permasalahan  yang dialami oleh masyarakat, tidak semua masyarakat merasa bahwa petugas administrasi Dukcapil Kabupaten Tanah Datar  tersbut  cepat  memberikan  penanganan  apabila  ada  permasalahan  yang  dialami  oleh  masyarakat  hal  ini terbukti denga rata-rata 3,24 dan total capaian responden yaitu 64,8 % dari 100%.
Hal lain juga terlihat dari item pernyataan nomor yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas  administrasi  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  dengan  rata-rata  3,36  dan  total  capaian reponden yatu 67,2 % hal ini membuktikan bahwa tidak semua penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  tersebut  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat. Permasalahan  ini  tentu  harus  segera  dituntaskan dengan  cara mengevaluasi  kembali  kinerja  seluruh  petugas  administrasi  dan  menyesuaikan  dengan  SOP  yang  disepakati bersama.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  semua  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di  Dukcapil Kabupaten Tanah Datar tersebut yang memiliki penilaian yang sama terhadap pelayanan yang mereka terima dari Dukcapil Kabupaten Tanah Datar tersebut.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukuan  oleh  Eva  Setyawati  (2017)  bahwa terdapa hubungan yang signifikan antara daya tanggap ( responsiveness ) terhadap kepuasan konsumen pada M- One Hotel  Entertaimen.
5. Hubungan Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Penerima Layanan Administrasi Kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  peneliti  lakukan,  ditemukan  bahwa  Jaminan  ( Assurance ) berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten  Tanah  Datar  artinya  Jaminan  ( Assurance )  menentukan  kepuasan  penerima  layanan  administrasi. Jaminan  ( Assurance )  memiliki  koefisien  yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  penerima  layanan administrasi  kependudukan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar,  artinya  jika  Jaminan  ( Assurance )  meningkat maka kepuasan penerima layanan administrasi  kependudukan akan meningkat  begitu juga sebaliknya. Jaminan ( Assurance ) mempunyai koefisien sebesar 0,360 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat hubungan rendah.
Berdasarkan hasil distribusi frekuensi variabel diketahui bahwa Jaminan ( Assurance ) memiliki nilai rata- rata  skor  3,24  dengan  TCR  64,87  %.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa  Jaminan  ( Assurance )  Dukcapil Kabupaten  Tanah  Datar  terhadap  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah Datar sudah puas, akan tetapi tidak semua penerima layanan administrasi merasakan pelayanan yang sama, hal ini terlihat dari beberapa item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan (dapat dilihat pada tabel 23) yaitu nomor 21 yang menyatakan bahwa petugas administrasi  Dukcapil Kabupaten Tanah Datar selalu melayani masyarakat tanpa terkecuali, tidak semua masyarakat merasa bahwa petugas administrasi Dukcapil Kabupaten Tanah Datar selalu melayani masyarakat tanpa terkecuali hal ini terbukti denga rata-rata 3,17 dan total capaian responden yaitu 63,4 % dari 100%.
Hal  lain  juga  terlihat  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi berkualitas dan sesuai dengan kebutuhkan masyarakat dengan rata-rata 3,18 dan total capaian reponden yatu 63,6 % hal ini membuktikan bahwa tidak semua penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar tersebut  merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi  berkualitas dan sesuai dengan  kebutuhkan  masyarakat.  Permasalahan  ini  tentu  harus  segera  dituntaskan  dengan  cara  mengevaluasi kembali kinerja seluruh petugas administrasi.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  semua  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di  Dukcapil Kabupaten Tanah Datar tersebut yang memiliki penilaian yang sama terhadap pelayanan yang mereka terima dari Dukcapil Kabupaten Tanah Datar tersebut.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukuan  oleh  Eva  Setyawati  (2017)  bahwa terdapa hubungan yang signifikan antara Jaminan ( Assurance ) terhadap kepuasan konsumen pada M- One Hotel Entertaimen.
6. Hubungan Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Penerima Layanan Administrasi Kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  peneliti  lakukan,  ditemukan  bahwa  Empati  ( Emphaty) berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar. Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  Tjiptono  (2008:134), yang mengatakan bahwa empati berkenaan dengan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman.  Apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahaan tersebut. Yang dalam hal ini dengan semakin baiknya empati yang diberikan olek Dukcapil Kabupaten Tanah Datar,  maka secara otomatis penerima layanan akan merasa puas karena pelayanan dan sikap kesopanan yang diberikan terhadap penerima layanan. Variabel kualitas pelayanan Empati ( emphaty ) memiliki  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,373  dengan  signifikansi  0,000  terhadap  kepuasan  penerima  layanan administrasi kependudukan.
Berdasarkan hasil distribusi frekuensi variabel diketahui bahwa Empati ( emphaty ) memiliki nilai rata-rata skor  3,06  dengan  TCR  61,20  %.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa  Empati  ( emphaty )  Dukcapil  Kabupaten Tanah Datar terhadap penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar sudah puas, akan tetapi tidak semua penerima layanan administrasi merasakan pelayanan yang sama, hal ini terlihat dari beberapa  item  pernyataan  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (dapat  dilihat  pada  tabel  24)  yaitu  nomor  24  yang menyatakan  bahwa  petugas  administrasi  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  membantu  masyarakat  yang kebingungan  dalam  melakukan  pelayanan  administrasi,  tidak  semua  masyarakat  merasa  bahwa  petugas administrasi  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  membantu  masyarakat  yang  kebingungan  dalam  melakukan pelayanan administrasi hal ini terbukti denga rata-rata 2,87 dan total capaian responden yaitu 57,4 %  dari 100%. dengan kategori kurang puas.
Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2008:134), yang mengatakan bahwa empati berkenaan dengan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukuan  oleh  Eva  Setyawati  (2017)  bahwa  terdapa  hubungan  yang  signifikan antara Empati ( Emphaty ) terhadap kepuasan konsumen pada M- One Hotel  Entertaimen.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil pengelolahan data dengan analisis korelasi  dan pembahasan terhadap hasil penelitian yang sudah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan yang terdiri dari  Bukti  fisik  ( Tangibles), Kehandalan  ( reliability), Daya  Tanggap  ( Responsiveness), Jaminan  ( Assurance) empati  ( emphaty )  secara  bersama-sama  memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar.  Artinya  jika  Dukcapil Kabupaten  Tanah  Datar  meningkatkan  semua  aspek  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  hal  ini  dapat meningkatkan kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di  Dukcapil Kabupaten Tanah Datar. (2) Bukti  fisik  ( Tangibles) memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan administrasi  kependudukan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar.    Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  wujud  fisik menjadi hal penting sebagai ukuran dari pelayanan, karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan masyarakat sebagai  penerima  layanan  menjadi  lebih  tinggi. (3)  Variabel  Kehandalan  ( reliability) memiliki  hubungan  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima  layanan  administrasi  kependudukan  di  Dukcapil  Kabupaten Tanah  Datar.    Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  pada  dimensi
keandalan perlu ditingkatkan agar masyarakat sebagai penerima layanan merasa bahwa petugas sudah memberikan pelayanan  secara  handal.  (4)  Variabel  Daya  Tanggap  ( Responsivenes) memiliki  hubungan  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  di  Dukcapil  Kabupaten  Tanah  Datar  pada  dimensi  ketanggapan  perlu ditingkatkan agar masyarakat sebagai penerima layanan mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. (5)  Variabel  Jaminan  ( Assurance) memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.  Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar pada dimensi jaminan perlu ditingkatkan agar masyarakat sebagai penerima layanan  merasakan  bahwa  petugas  sudah  melayani  dengan  baik  dan  mampu  menjamin  kerahasiaan  data masyarakat.  (6)  Variabel  Empati  ( Emphaty )  memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan penerima layanan administrasi kependudukan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar.  Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan di Dukcapil Kabupaten Tanah Datar pada dimensi empati dapat ditingkatkan agar masyarakat sebagai penerima layanan merasa bahwa pihak instansi lebih mementingkan aspek lainnya, yang bertujuan agar kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan dapat terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggi Reny Sudibyo. (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember.
Aprillia Fitriani. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRI Syariah KCP RAWAMANGUS
Eva  Setyawati  (2017).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Pada  M  –  One  Hotel Entertainment
Hanifa, G., Sentosa, S. U.,  Armiati, A. (2019). Pengaruh Persepsi Tentang Sarana Prasarana Perkuliahan Dan Pelayanan  Administrasi  Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada  Mahasiswa  Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang). Jurnal Ecogen , 1 (4), 837-846.
Moenir. (2007).  Manajemen Administrasi Perkantoran Modren. Surabaya : Erlangga.
Monica, P. Nainggolan (2015). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Jurnal Ilmu Administrasi Vol. 2, No. 2, Oktober 2015.
Prentice, C.,  Kadan, M. (2018).The Role Of Airport Service Quality Airport And Destination Choice. Journal Of  Retailing And Consumer Services, 447, 40-48.  Doi:10.1016/J.Jretconser.2018.10.006.
Rahyuda, I, Ketut  Cempaka. (2011) . Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA Di Denpasar Bali. Jurnal ISSN 1441-0393. VOL 15.
Ridwan, I.  Saftarina, F. (2015) . Pelayanan Fasilitas Kesehatan: Faktor Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Jurnal Majority, 4(9), 20-26.
Sugiyono. (2013) . Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan RD Bandung:    Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: C. V Andi Offset.
Wardi, Yunia. 2016. Pemasaran Jasa (Realitas Indonesia). Padang: Sukabina Press.