Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis Vol.4 / No.2: 204-215,  Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Foto Copy Awy Comp Di Pondok Pesantren Darussalam Blokagung Tegalsari Banyuwangi

## Munawir
Institut Agama Islam (IAI ) Darussalam Banyuwangi munawiriaida@gmail.com

## Abstract
Competition  in  the  business  world  today  is  getting  tighter.  This  is  also  felt  by business  people  in  the  banking  sector  who  are  required  to  have  better  quality  of service so as to satisfy the satisfaction of their customers. This study aims to analyze how much the quality of service and facilities influence customer satisfaction photo copy  of  awy  comp  at  the  Islamic  boarding  school  of  Darussalam  Blokagung.  After knowing  the  review  of  the  related  literature,  in  this  study  determined  important variables  that  are  strongly  suspected  to  affect  customer  satisfaction,  namely  the quality of services and facilities. Therefore an understanding of the influence of the quality of services and facilities, with the variables that influence them can be seen as  a  strategic  basis  for  the  development  of  consumer  satisfaction.  So  the  analysis applied to this analysis to determine the effect of service quality (X1) and facilities (X2)  on  consumer  satisfaction  (Y),  the  analysis  technique  used  is  multiple  linear regression  analysis.  The  sample  in  this  study  were  30  consumers  of  copies  of  awy comp  photos  at  Pondok  Pesantren  Darussalam  Blokagung  which  were  conducted randomly using purposive sampling technique. The results of the study indicate that there  is  a  partial  and  significant  influence  between  service  quality  variables  on consumer  satisfaction  variables  of  0.233  and  there  is  a  partial  and  significant influence  between  facility  variables  on  consumer  satisfaction  variables  of  0.819. Facility  variables  have  a  dominant  influence  on  customer  satisfaction  variables rather  than  service  quality  variables.  Variable  quality  of  service  and  facilities simultaneously  (together)  and  significantly  affect  the  variables  of  customer satisfaction  by  76.8%  and  the  remaining  23.2%  is  influenced  by  other  variables outside the research.
Keywords:  Service,  facility  satisfaction,  Customer  Satisfaction,  Multiple  linear regression analysis

## PENDAHULUAN
A. LatarBelakang
Upaya-upaya  yang  akan  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memuaskan kebutuhan  konsumen  dengan  berbagai  strategi  dan  berbagai  cara  dengan  harapan agar  pelanggan  merasa  puas  dan  selanjutnya  mau  untuk  datang  kembali.  Apabila
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 205 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
konsumen  telah  berubah  menjadi  konsumen  yang  royal  karena  merasa  puas kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain. Menurut  Blattebert  dan  Deighton  (1996)  dalam  Ani  Agus  Kana  editor  A.  Usama (2003:88), ”adalah lebih mudah untuk mendapatkan current customer daripada untuk mendapatkan  seorang customer baru.  Ini  berarti  bahwa  perusahaan  lebih  mudah mempertahankan current  customer ,  karena  telah  kenal  dan  mengetahui  serta  telah mengevaluasi kinerja produk atau jasaperusahaan”.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  sangat  menentukan  dalam pemasaran,  sebaliknya  kekecewaan  pelanggan  dalam  memberi  layanan  bisa menjadikan  kehancuran  perusahaan  di  masa  mendatang.  Agar  pelanggan  dapat dipertahankan,  tentu  harus  dilakukan  dengan  langkah-langkah  pelayanan  optimal bagi  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  (1997),  “terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  begi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan  memberikan  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut ( word-of-word )  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan”.  Kotler,  el.  al (1996),”menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan denganharapannya”.
Kepuasan  menurut  Kotler  (2000:36),”kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dia  rasakan  dengan harapannya”.  Pada  umumnya  harapan  dari  pelanggan  merupakan  perkiraan/ keyakinan  pelanggan  tentang  apa  yang  diterimanya  bila  mereka  membeli  atau mengkonsumsi suatu produk.  Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan  pelanggan  baru  lima  kali  lebih  tinggi  daripada  mempertahankan  yang sudah  ada.  Terdapat  lima  dimensi  yang  dirancang  untuk    mengukur    kualitas pelayanan  yang  didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang  dirasakan  oleh  konsumen  yaitu: Responsivness,  Reliability,  Assurance, Emphaty dan Tangibles.  Responsivness (daya  tanggap  /  kesigapan)  adalah  suatu respon  /  kesigapan  karyawan  dalam  membantu  konsumen  dan  memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  akurat  dan  terpercaya. Assurance (jaminan)  adalah  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk  secara tepat,  kualitas,  keramah-tamahan,  perkataan  atau  kesopanan  dalam  memberikan pelayanan,  keterampilan  dalam  memberikan  informasi  dan  kemampuan  dalam menanamkan  kepercayaan  konsumen  /  pelanggan  terhadap  perusahaan. Emphaty (perhatian)  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  perhatian  yang bersifat  individual  atau  pribadi  kepada  para  pelanggan  /  konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi  dan  hal-hal  yang  lainnya  yang  bersifatfisik.  Masalah  pelayanan sebenarnya  bukanlah  hal  yang  sulit  atau  rumit,  tetapi  apabila  hal  ini  kurang diperhatikan  maka  dapat  menimbulkan  hal-hal  yang  rawan  karena  sifatnya  yang sangat  sensitif.  Sistem  pelayanan  perlu  didukung  oleh  kualitas  pelayanan,  fasilitas
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 206 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
yang  memadai  dan etika  atau tata  krama.  Sedangkan  tujuan memberikan  pelayanan adalah  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen/  pelanggan,  sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Dari latar belakang di atas dapat diambil suatu rumusan masalah yaitu:
1. Adakah  pengaruh    kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  parsial  tehadap kepuasan  konsumen  foto  copy  Awy  Comp  Pondok  Pesantren  Darussalam Blokagung?
2. Adakah  pengaruh    kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  simultan  tehadap kepuasan  konsumen  foto  copy  Awy  Comp  Pondok  Pesantren  Darussalam Blokagung ?

## KAJIAN  PUSTAKA

## A. Konsep kualitas pelayanan
Menurut  Lewis  dan  Booms  dalam  Tjiptono  (2007:121)  mengemukakan bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  di sudah  disediakan  bisa  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  bisa diwujudkan melalui pemberian pelayanan dan keinginan pelanggan serta ketrampilan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Konsep  Islam  mengajarkan  bahwa  dalam  memberikan  layanan  dari  usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak  berkualitas,  melainkan  yang  berkualitas  kepada  orang  lain.  Hal  ini  tampak dalam  Al-Quran  surat  Al-Baqarah  ayat  267  dan  surat  Al-  Ali  Imran,  yang menyatakan bahwa:
(.َكِلْىَح  ْهِم اىُّضَفْوَلا ِبْلَقْلا ظْيِلَغ ًّّظَف  َتْىُك ْىَلَو ْمُهَل  َتْىِل ِ ّاللّ  َهِمٍةَمْحَزاَمِبَف ١٥٩ .)
Artinya :  “Maka  disebabkan  rahmat  dari  Allah  lah kamu  berlaku lemah  lembut terhadap  mereka,  sekiranya  kamu  bersikap  keras  lagiberhati  kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari  sekelilingmu.” (Qs. Ali Imran: 159)
ِّيَط  ْهِم  ْىُقِفْوَا  اْىُىَمَأ  َهْيِرَّلااَهُّيااَي
ُهْىِم  َثْيِبَخلْااْىُمَّمَيَتَلاَو  ِضْزَلاْا  َهِم  ْمُكَلاَىْجَسْخَااَّمِمَو  ْمُتْبَسَكاَم  ٍتَب (.ٌدْيِمَح ٌّيِىَغ َاللّ  َّنَااىُمَلْعاَو ِهْيِفاْىُضِمْغُت  ْنَاَّلاِا ِهْيِرِخَأِب ْمُتْسَلَوْىُقِفْىُت
٢٦٧ .)
Artinya  :  “ Hai  orang-orang  yang  beriman,  nafkahkanlah  (di  jalan  Allah) sebagian  dari  hasil  usahamu  yang  baik-baik  dan  sebagian  dari  apa yang  Kami  keluarkan  dari  bumi  untuk  kamu.  dan  janganlah  kamu memilih  yang  buruk-buruk  lalu  kamu  menafkahkan  daripadanya, Padahal  kamu  sendiri  tidak  mau  mengambilnya  melainkan  dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji ” (Q.S Al Baqarah:267).

## B. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman,  et  al  (1985)  dalam  Tjiptono  (2008:26)  ada  lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  sarana,  dan
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 207 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
sarana  komunikasi.  Dalam  konsep  Islam  pelayanan  yang  berkenaan  dengan tampilan  fisik  hendaknya  tidak  menunjukkan  kemewahan.  Fasilitas  yang membuat  konsumen  merasa  nyaman  memang  penting,  namun  bukanlah  fasilitas yang  menonjolkan  kemewahan.  Pernyataan  ini  sebagaimana  yang  dinyatakan dalam Al Qur’an surat At-Takaatsur ayat 1-5, yaitu:
( ْسُثاَكَّتلاُمُكَهْلَا ٩ ِسِباَقمْلا ُمُتْزُش َّىتَح ) ( ٧ (  َنْىُمَلْعَت  َفْىَسَّلاَك ) ٣ َسَّلاَكَّمُث ) ( َن ْىُمَلعَت  َفْى ٤ ) (ِهْيِقَيْلااَملِع  َنْىُمَلْعَتْىَلَّلاَك
٥ .)
Artinya  :  “ Bermegah-megahan  telah  melalaikan  kamu,  sampai  kamu  masuk  ke dalam kubur. janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu  itu),  dan  janganlah  begitu,  kelak  kamu  akan mengetahui.  janganlah  begitu,  jika  kamu  mengetahui  dengan pengetahuan yang yakin ” (Q.S Takaatsur:1092.Depag RI.1986 )
2. Keadaan  ( reliability ),  yakni  kemampuan  memberikan  bukti  pelayanan  yang  di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan  dan  karyawan  untuk  para  staf agar  bisa  membantu  para  pelanggan  didalam  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
4. Jaminan  ( assurance ),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat dipercaya yang di miliki para staf, bebas dari keraguan.
Dalam salah satu haditsnya rasulullah SAW memerintahkan kepada kita agar berusaha  untuk  menjadi  manusia  yang  bermanfaat  bagi  sesama,  bahkan  beliau menjadikan  “bermanfaat  bagi  sesama”  sebagai  parameter  baik  tidaknya  kualitas iman seseorang. Hal ini beliau sampaikan dalam sebuah hadits yang diriwayatkan sahabat Jabir bin Abdillah :
ِساَّىِلل ْمُهُعَفْوَا ِساَّىلاُسْيَخ
Artinya  :  “ Sebaik-baiknya  manusia  adalah  yang  paling  bermanfaat  bagi sesamanya”.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan cepat tanggap dengan kebutuhan pelanggan.

## C. Indikator indikator pelayanan
Menurut  parasuraman  dalam  Lupiyoadi  (2001:148),  indikator  peleyanan  ada lima, yaitu:
1. Wujud fisik
Terdiri  dari  sub  indikator  gedung  dan  ruangan,  tersedia  tempat  parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, saranan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Daya tanggap
Terdiri  dari  sub  indikator  pelayanan  yang  cepat,  pelayanan  yang  tepat  pada konsumen, dan penyampaian informasi yang jelas.
3. Kehandalan
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 208 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
Terdiri  dari  sub  indikator  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  harapan, pertanggung  jawaban  tentang    keluhan  konsumen  akan  masalah  pelayanan, memberikan  pelayanan  yang  baik  saat  kesan  pertama    kepada    konsumen,  dan tidak  membedakanya  satu  dengan  yang  lainya,  memberikan  pelayanan  tepat waktu, memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan peleyanan yang di janjikan akan direalisasikan.
Dalam konteks ini, Allah juga menghendaki setiap umatNya untuk menepati janji yang telah dibuat dan dinyatakan sebagaimana yang dinyatakan dalam Al- Qur’an surat An-Nahl ayat 91:
َك ْمُكْيَلَع َ ّاللّ ْمُتلَعَجْدَقَو اَهِدْيِكىَت َدْعَب  َهَمْيلأا اْىُضُقْىَتَلاَو ْمُت ْدَهَعاَذِإ ِ ّاللِّدْهَعِباْىُفْوَأَو
َّنِا َلاْيِف َ ّاللّ
(  َن ْىُلَعْفَتاَم ْىُمَلْعَي ١٩ .)
Artinya  :  “ dan  tepatilah  Perjanjian  dengan  Allah  apabila  kamu  berjanji  dan janganlah  kamu  membatalkan  sumpah-sumpah(mu)  itu,  sesudah meneguhkannya,  sedang  kamu  telah  menjadikan  Allah  sebagai saksimu  (terhadap  sumpah-sumpahmu  itu).  Sesungguhnya  Allah mengetahui apa yang kamu perbuat ” (Q.S An Nahl:91).
4. Keyakinan
Terdiri  dari  sub  indikator  sudah  mengetahui  produk  secara  tepat,  kesopan santunan  pelayan  dalam  memberi  pelayanan,  ketrampilan  dalam  memberikan informasi,  kemampuan  dalam  memberikan  keamanan  dan  kemampuan  dalam menanamkan  kepercayaan    dan  keyakinan  pelanggan  terhadap  kualitas  ynag  di berikan perusahaan.
5. Empati
Terdidi  dari  sub  indikator  kemudahan  dalam  melakukan  interaksi, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.
2. Fasilitas
a. Definisi fasilitas
Menurut Tjiptono (2001:184), fasilitas adalah sumber daya fisisk yang harus ada sebelum  suatu  jasa  dapat  di  promosikan  kepada  konsumen.  Fasilitas  dapat  pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menikmati kepuasan.
b. Indikator-indikator faslitas
Menurut Tjiptono (2001:46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu:
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
Aspek-aspek  seperti  proposi,  tekstur,  warna  dan  lain-  lain  di  pertimbangkan, dikombinasikan  dan  di  kembangkan  untuk  memancing  respon  intelektual  maupun emosionl dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan ruang
Unsur  ini  mencakup  perencanaan  interior  dan  arsitektur,  seperti  penempatan perabotan  dan  perlengkapanya  dalam  ruangan,  desain  aliran  sirkulai,  dan  lain-lain.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 209 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
Seperti  penempatan ruang tunggu perlu di perhatikan selain daya tamungnya,  juga perlu di perhatikan penempatan  perabotan  atau  perlengkapan  tambahanya.
3. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang mmberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para pelanggan.  Yang  di  maksud  dengan  perlengkapan  dalam  pelitian  ini  seperti: ketersediaan  listrik,  meja  atau  kursi, internet  hot  spot  area ,  lukisan  atau  bacaan, peralatan tulis dan lain-lain.
4. Tata cahaya dan warna
Tata  cahaya  yang  di  maksud  adalah  warna  jenis  pewarnaan  ruangan  dan pengaturan  pencahayaan  sesuai  aktifitas  yang  di  lakukan  dalam  ruangan  serta suasana yang di inginkan. Warna dpat di manfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan  kesan  rileks,  serta  mengurangi  tingkat  kecelakaan.  Warna  yang  di gunakan  untuk  interior  fasilitas  jas  perlu  di  kaitkan  dengan  efek  emosional  dari warna yang di pilih.
5. Pesan-yang di sampaikan secara grafis.
Aspek  penting  dan  saling  terkait  dalam  unsur  ini  adalah  penampilan  visual, penempatan, pemelihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemelihan bentuk  perwajahan  lambang  atau  tanda  yang  dipergunakan  untuk  mksud  tertentu. Seperti foto, gambar berwarna, poster, atau papan informasi (yang di tempatkan pada lokasi/tempat untuk konsumen).
6. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas pendukung lainya,  seperti:  toilet,  tempat  parkir,  tempet  makan  dan  minum,  mendengarkan musik, internet area yang lus yang selalu di perhatikan tingkat keamananya.
Pelayanan  dapat  di  gambarkan  sebagai  tindakan  atau  perilaku  seseorang  atau organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen.  Tidak  dapat  di  pungkiri bahwa hampir semua produk yang di perlukan dan dihasilkan itu semua memerlukan pelayanan  dari  karyawan  perusahaan.  Hanya  saja  pelayanan  yang  di  tujukan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung.
3. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Yazid dalam Efendi Pakpahan (2013: 36), kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan untuk kerja yang senyatanya. Sedangkan  menurut  Buttle  dalam  Efendi  Pakpahan  (2013:67),  kepuasan  pelanggan adalah  respon  berupa  perasan  puas  yang  timbul  karna  pengalam  mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagai kecil pengalaman itu.
Menurut Pehilip Kotler dan Kevin  Lane  Kaller (2007:121).  Yang di kutip dari buku manejemen pemasaran mengtakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senag  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk yang di berikan terhadap kinerja yang di harapkan.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 210 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
Pada  dasarnya  pengertian  kepuasan  palanggan  mencakup  perbedaan  tingkat kepentingan kinerja atau hasil yang di rasakan. Pengertian  tersebut dapat di terapkan dalam  penelitian  kepuasan  atau  tidak  puasan  terhadap  suatu  perusahaan  tertentu karenakeduanya  berkaitan  erat  dengan  konsep  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang di rasakan. Jika kinerja  sesuaui  yang  di  rasakan.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka  nasabah akan sangat puas, senag dan bangga.
Dari beberapa definisi di atas, dapat di simpulkan  bahwa jasa pada hakikat nya merupakan  proses  atau  aktifitas  yang  tidak  dapat  terwujud  saeperti  layaknya  suatu barang.  Sehingga  pihak  yang  menerima  atau  memanfaatkan  jasa  tidak  dapat menyimpan jasa tersebut karenaa unsur ketidak berwujudan jasa tersebut.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut  kotler  ,  et  al  (2004)  dalam  Tjiptono  (2011:314)  analisa  dengan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem kepuasan dan saran
Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( costumer  oriented )  untuk menyediakan  kesempatan  dan  akses  yang  mudah  dan  nyaman  bagi  para pelangganya  guna  menyampaikan  kritik,  saran,  pendapat,  dan  keluhan.  Media yang  di  gunakan  bisa  berupa  kotak  saran  yang  di  tempatkan  di  lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepn khusus bebas pulsa, dan website.
2. Ghost shopping ( mystery shopping )
Salah  satu  untuk  bisa  memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan  konsumen adalah  dengan  mempekerjakan    beberapa  orang ghost potensial  produk perusahaan pesaing.
3. Lost costumer analysis
Perusahaan  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli  atau pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat ditarik  kesimpulan  mengenai  kebijakan  perubahan  atau  penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen di lakukan dengan menggunkan metode survei,  baik  survei  melalui  pos,  telepon,  e-mail, wesite ,  maupun  wawancara langsung.
c. Indikator kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2004:62) indikator kepuasan konsumen ada empat, yaitu:
1. Penyediaan pelayanan yang baik.
2. Karyawan cepat dalam menyelesaiakn pekerjaan.
3. Karyawan  mampu  mengetahui  keinginan  dan  mendiagnosis  hal  yang  harus dilakukan dengan cepat.
4. Karyawan  memberikan  perhatian  individu  dengan  baik  kepada  keluhan konsumen.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 211 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)

## d. Kerangka konseptual
Menurut  Sapto  Haryoko  (dalam  Iskandar,  2008:54)  kerangka  konseptual menjelaskan  secara  teoritis  model  konseptual  variabel-variabel  penelitian,  tentang bagaimana  pertautan  teori-teori  yang  berhubungan  dengan  variabel-variabel penelitian  yang  ingin  diteliti  yaitu  variabel  bebas  dan  terikat.  Untuk  mengetahui permasalahan yang akan dibahas, perlu adanya kerangka konseptual yang merupakan landasan dalam meneliti masalah yang bertujuan untuk menentukan kebenaran suatu penelitian, dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## METODE PENELITIAN
Teknik  analisa  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda  yang  terdiri  dari  2  (dua)  variabel  independen  yaitu  variabel  kualitas pelayanan dan fasilitas dan 1 (satu) variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Secara umum persamaan regresi linier beganda dapat dituliskan sebagai berikut :
Keterangan :
Y = Variabel dependen = Konstanta = Koefisien regresi variabel independen = Variabel independen (Sikap ) = Variabel independen (Persepsi )
= Eror
Dengan  analisis  regresi  berganda  ini  juga  dapat  diketahui  variabel  mana  di antara  variabel  independen  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  yang  berpengaruh dominan  terhadap  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  konsumen.  Analisis  regresi linier  berganda  juga  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan masing-masing  independen  terhadap  variabel  independen  lainnya.      Menurut (Gujarat,  1995:  131),  koefisien  determinasi  bergsnda  adalah  ( )  dapat  digunakan untuk  megetahui  besarnya  sumbangan  atau  kontribusi  dari  keseluruhan  variabel bebas  (X1,  X2)  pengaruhnya  terhadap  variabel  terikat  (Y),  sedangkan  sisanya
Kualitas pelayanan
(X1)
Fasilitas (X2)

## Kepuasan Konsumen ( Y )
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 212 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak di masukkan kedalam model.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  dalam  penelitian  ini  ada  30  responden.  Sebelum  melakukan  uji analisis  regresi  berganda  maka  diuji  terlebih  dahulu  dengan  menggunakan  uji normalitas data. Adapun uji normalitas data dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Uji Normalitas Data
X 1 X 2 Y N 30 30 30 Normal Parameters a,b Mean 21,1333 19,9333 20,0333 Std. Deviation 1,73669 1,57422 1,77110 Most Extreme Differences Absolute 0,191 0,150 0,126 Positive 0,109 0,150 0,108 Negative -0,191 -0,150 -0,126 Test Statistic 0,191 0,150 0,126 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,070 0,082 0,200
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa variabel X 1 (kualitas pelayanan ), X 2
(fasilitas) dan Y ( kepuasan konsumen) masing masing memiliki nilai P sig yaitu 0,07
,  0,082  dan  0,200.  Nilai  P sig diatas  >  0,05  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  data berdistribusi normal dan dapat dilanjutkan ke uji regresi berganda.
a. Hasil Uji Parsial
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing masing  variabel independen terhadap variabel dependen. Uji parsial dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Uji T  dan Koefisien Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1,203 2,202 -0,546 0,589 Kualitas Pelayanan 0,233 0,115 0,228 2,022 0,050 Fasilitas 0,819 0,127 0,728 6,450 0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  nilai  t hitung masing  masing  variabel independen yaitu t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,022 dengan P sig sebesar 0,053  dan    t hitung variabel  fasilitas  sebesar  6,450  dengan  P sig sebesar  0,000.    Nilai t tebael dengan taraf signifikan sebesar 0,05 yaitu 1,310. Berdasarkan kriteria penarikan keputusan  maka  t hitung >  t tabel maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Untuk  variabel kualitas pelayanan di dapatkan nilai t hitung (2,022) > t tabel (1,310)  sehingga H 0 ditolak dan  H a diterima  maka  dapat  disimpulkan  bahwa ada  pengaruh  secara  parsial  antara variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 213 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pegawai  fotocopy  Awy  Comp  yang  selalu bersikap  ramah  kepada  konsumen,  selalu  memperhatikan  semua  pesanan  dari konsumen  sehingga  meminimalisir  kesalahan  yang  dilakukan  oleh  pegawai,  selalu tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen, serta kualitas dari hasil fotocopy  yang  baik  sehingga  kepuasan  konsumen  terjamin  dan  selalu  mendapat review yang baik dari konsumen.
Nilai variabel fasilitas di dapatkan nilai t hitung (6,450) > t tabel (1,310)  sehingga H 0 ditolak  dan  H a diterima  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  secara parsial  antara  variabel  fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  fasilitas-fasilitas  yang  terdapat  di  fotocopy  Awy  Comp  yang  terbilang  fasilitas baik  dan  lengkap.  Pemeliharaan  mesin  fotocopy  yang  terawat  sehingga menghasilkan hasil yang memuaskan, mesin fotocopy yang lebih dari 2 mesin, serta adanya  fotocopy  digital,  semakin  menambah  kelengkapan  fotocopy  Awy  Comp sehingga konsumen memilih kembali untuk fotokopy di Awy Comp.
b. Uji Simultan
Uji  simultan  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  bersama-sama  dari masing masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji simultan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Uji Simultan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 71,292 2 35,646 48,918 0,000 b Residual 19,675 27 0,729 Total 90,967 29 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, fasilitas
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat  dari  nilai  uji  F hitung yaitu    48,918  dan  nilai P sig sebesar 0,000. Nilai F hitung (48,918) > nilai F tabel (2,92) dengan tingkat signifikasi sebesar  0,000<0,005  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Dengan  kata  lain  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara simultan  (bersama-sama)  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan konsumen.  Dalam  hal  ini  dapat  diketahui  dari  respon  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  fotokopi  Awy  Comp  terhadap  konsumen serta  dari  fasilitas  yang  disediakan  oleh  fotocopy  Awy  Comp  tergolong  baik  dan lengkap.  Sedangkan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 214 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)

## Tabel 4. Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 0,885 a 0,784 0,768 0,85363
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dan fasilitas
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar 0,768 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas dapat menjelaskan variabel  kepuasan  konsumen  sebesar  0,768  atau  sebesar  76,8  %  sedangkan  sisanya sebesar  23,2%  dijelaskan  oleh  variabel  diluar  penelitian.  Sehingga  dapat  dikatakan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  berpengaruh  terhadap  variabel kepuasaan konsumen sebesar 76,8%.
Model  regresi  berganda  yang  telah  dibentuk  dalam  penelitian  ini  harus  diuji terlebih  dahulu  apakah  koefisien  yang  terbentuk  signifikan  atau  tidak.  Sebelum menguji  koefisien  regresi  maka  persamaan  model  regresi  berganda  yang  terbentuk berdasarkan Tabel 2 sebagai berikut:
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai Constant sebesar  -1,203  menunjukkan  bahwa  nilai  kepuasan  konsumen akan sama dengan -1,203 jika nilai kualitas pelayanan dan fasilitas sama dengan 0.
2) Koefisien  kualitas  pelayanan  sebesar  0,233  (positif  menunjukkan  hubungan searah)  menyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  1  (satu)  kualitas  pelayanan  akan menaikkan kepuasan konsumen sebesar 0,233 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) kualitas pelayanan akan menurunkan kepuasan konsumen sebesar 0,233.
3) Koefisien  fasilitas  sebesar  0,819  (positif  menunjukkan  hubungan  searah) menyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  1  (satu)  fasilitas akan  menaikkan  kepuasan konsumen sebesar 0,819 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) fasilitas akan menurunkan kepuasan konsumen sebesar 0,819.
Berdasarkan  Gambar  2  dapat  dilihat  bahwa  variabel  fasilitas  memiliki pengaruh  yang  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  fotocopy  Awy  Comp daripada  variabel  kualitas  pelayanan.  Setelah  model  regresi  terbentuk  untuk mengetahui  apakah  model  regresi  yang  terbentuk  itu  merupakan  model  yang  layak atau  goodness  of  fit  maka  dapat  dilihat  dari  nilai  P sig setiap  variabel.  Berdasarkan Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  P sig variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,05  dan  P sig variabel  fasilitas  sebesar  0,000.  Karena  P sig kedua  variabel  ≤  0,05  maka  H o ditolak dan H a diterima yang artinya koefisien regresi dari model yang terbentuk signifikan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Uji Pasial
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 215 Vol.4 / No.2: 204-215, Juli  2018, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak)
a. Ada  pengaruh  secara  parsial  dan  signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 0,233 dengan nilai t hitung (2,022) > t tabel (1,310) dimana H o ditolak dan H a diterima.
b. Ada pengaruh secara parsial dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 0,819 dengan nilai t hitung (6,450) > t tabel (1,310)  dimana  H o ditolak  dan  H a diterima.  Variabel  fasilitas  mempunyai pengaruh  yang  dominan  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  daripada variabel kualitas pelayana.
Gambar 2. Model Regresi Yang Terbentuk
2. Variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  simultan  (bersama-sama)  dan signifikan  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  sebesar  76,8%. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung (48,918) > nilai F tabel (2,92) dengan tingkat signifikasi  sebesar  0,000<0,005  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  maka  H 0 ditolak dan H a diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Amirul  Hadi.  2005. Panduan   Riset   Dengan   Pendekatan   Kuantitatif . Surakarta: MuhammadiyahUniversity Press.
Arikunto. 2006. Prosedur Penenlitain Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Asep  Hermawan.  2009. Metodologi  Penelitian  Bisnis ,  Yogyakarta:  penerbit  andi yogyakarta.
Effendy,1995. Teknik   Penyusunan   Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Husein  (2003:67) metode    riset  bisnis, cetakan  kedua,  jakarta:  gramedia  pustaka utama.
Kotler, el. al (1996) Marketing Management . (12th ed.). New Jersey: Pearson Lewis  dan  Booms  dalam  Tjiptono  (2007:121) An Exploratory             Study   of     Sales Production . Manajemen Dayasaing. Vol.4, No.1, hal 36-46
Margono.2007. Manajemen Kualitas Produk Jasa .Edisi Pertama. Ekonomi UII. Yogyakarta Kualitas pelayanan (X1)
fasilitas (X2) Kepuasan Konsumen ( Y ) 76,8% 0,233 0,819