“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 7 No. 2 Juni 2024 eISSN: 2614-6002

## Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan & Ekonomi
Journal Hompage: http://jurnal.stkipbima.ac.id/index.php/PK/index

## PERSEPSI DAN PENGALAMAN PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS BANJARAN KOTA
Putri Maharani Agustina 1 , Ida Jalilah Fitria 2 1,2 Universitas Teknologi Digital putri10120177@digitechuniversity.ac.id selvi@ung.ac.id

## I. PENDAHULUAN
Keberadaan Puskesmas sangat penting untuk memfasilitasi masyarakat dalam menangani masalah  kesehatannya.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  43  Tahun  2019  menyatakan bahwa  Puskesmas  merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  melaksanakan  inisiatif kesehatan  masyarakat  (IKM)  dan  inisiatif  kesehatan  perorangan  (IKP)  tingkat  pertama, dengan fokus lebih besar pada aspek promosi dan pencegahan kesehatan di daerah tempatnya beroperasi.
Info Artikel Abstrak Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Pusat Kesehatan;  Interaksi Pasien
Penelitian ini bertujuan untuk mempertahankan persepsi positif masyarakat terhadap puskesmas. Fokus penelitian adalah mengevaluasi persepsi pasien terhadap kualitas layanan di Puskesmas  Banjaran Kota melalui pendekatan kualitatif deskriptif dan ulasan Google. Penelitian ini menyoroti masalah staf, layanan lambat, dan prosedur antrian. Dari 15 responden yang diwawancarai, 81,3%  menyatakan  puas  dengan  layanan  yang  diberikan,  menunjukkan adanya perubahan positif. Studi ini juga mendalami interaksi antara tenaga kesehatan dan pasien, termasuk empati, aksesibilitas, proses perawatan, dan manajemen rasa sakit. Walaupun mayoritas responden merasa puas dengan layanan yang diberikan, mereka tetap memberikan saran untuk meningkatkan jumlah tenaga medis dan memperbaiki kebersihan fasilitas. Hasil penelitian ini  diharapkan  dapat  membantu  Puskesmas  Banjaran  Kota  dalam  terus meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan persepsi positif di mata masyarakat.  Dengan  demikian,  puskesmas  dapat  terus  memberikan pelayanan kesehatan yang optimal dan responsif terhadap kebutuhan pasien. Info Article Abstract Keywords: Service quality; Health Center; Patient Interaction This  research  aims  to  maintain  the  community's  positive  perception  of  the community health center. The focus of the research was to evaluate patient perceptions of service quality at the Banjaran City Community Health Center through a descriptive qualitative approach and Google reviews. The research highlighted staffing issues, slow service and queuing procedures. Of the 15 respondents  interviewed,  81.3%  said  they  were  satisfied  with  the  services provided, indicating positive changes. The study also explores interactions between  healthcare  professionals  and  patients,  including  empathy, accessibility, care processes, and pain management. Although the majority of respondents were satisfied with the services provided, they still provided suggestions for increasing the number of medical personnel and improving the cleanliness of facilities. It is hoped that the results of this research can help  the  Banjaran  City  Community  Health  Center  continue  to  improve  the quality  of  services  and  maintain  a  positive  perception  in  the  eyes  of  the community. In this way, community health centers can continue to provide optimal health services that are responsive to patient needs.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 7 No. 2 Juni 2024 eISSN: 2614-6002
Lebih  dari  sekadar  penilaian  individual,  persepsi  pasien  juga  memengaruhi  reputasi lembaga kesehatan secara keseluruhan. Pasien yang merasa puas dengan pengalaman mereka cenderung  memberikan  rekomendasi  positif  kepada  orang  lain  dan  memilih  kembali  ke lembaga yang sama untuk perawatan berikutnya. Sebaliknya, persepsi negatif dapat merusak reputasi lembaga kesehatan, bahkan jika perawatan klinisnya berkualitas tinggi.
Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, penting bagi penyedia layanan  untuk  secara  aktif  mendengarkan  umpan  balik  dari  pasien,  memahami  perspektif mereka, dan berupaya untuk meningkatkan pengalaman pelayanan. Dengan demikian, upaya yang dilakukan dapat menciptakan lingkungan perawatan yang lebih berorientasi pada pasien, mempromosikan kepercayaan, dan meningkatkan hasil kesehatan secara keseluruhan
Menurut (Masje, 2022)  dalam bahasa inggris, persepsi didefinisikan sebagai perception yang  mengacu  pada  cara  individu  melihat  atau  memahami  sesuatu  melalui  proses  mental. Persepsi  terkait  dengan  pengalaman  sensorik,  ingatan  dan  aspek  psikologis  individu.  Ini merupakan  sumber  informasi  baru  yang  membantu  individu  memahami  dunia  sekitarnya. Pengetahuan  dianggap  sebagai  kekuatan;  tanpa  pengetahuan,  individu  kesulitan  dalam mengambil tindakan yang efektif. Persepsi merupakan sumber utama pengetahuan ini. Proses persepsi  melibatkan  penerimaan,  seleksi,  organisasi,  interpretasi,  pengujian,  dan  respons terhadap  rangsangan  sensorik  atau  data.  Persepsi  sosial  dipengaruhi  oleh  faktor  situasional eksternal  dan  faktor  internal  personal.  Faktor  situasional  meliputi  deskripsi  verbal,  isyarat prosemik,  kinesik,  ekspresi  wajah,  paranguistik,  dan  arti  faktual.  Sementara  faktor  internal personal mencakup pengalaman, motivasi dan kepribadian.
(Fatmawati,  2018)  mengemukakan  bahwa  mutu  pelayanan  kesehatan  merujuk  kepada sejauh  mana  keperluan  individu  atau  masyarakat  dipenuhi  dalam  perawatan  sesuai  standar profesi dan teknis yang diterapkan. Kerjasama tim yang solid sangat vital dalam meningkatkan mutu  pelayanan  di  tiap  puskesmas,  menjamin  layanan  terbaik  bagi  pasien.  Pandangan terhadap  mutu  pelayanan  dipengaruhi  oleh  harapan  pasien  yang  bisa  dipengaruhi  oleh berbagai  faktor  seperti  informasi  dari  mulut  ke  mulut,  keperluan  pribadi  pengalaman sebelumnya, dan komunikasi eksternal. Persepsi terhadap mutu layanan sangat terkait dengan sejauh mana pasien merasa harapan mereka terpenuhi dalam praktiknya.
Kualitas pelayanan di rumah sakit memiliki peranan penting, dan kepuasan pasien sangat terkait dengan cara staf menyajikan pelayanan kesehatan. Upaya petugas untuk memberikan pertolongan  terbaik  memengaruhi  seberapa  puas  pasien  dengan  layanan  yang  diberikan. Kualitas  layanan  medis  di  rumah  sakit  mencerminkan  kompetensi  staf  dan  harapan  bahwa pasien  akan  merasa  puas  dengan  perawatan  yang  mereka  terima.  (Handayani  &  Gunawan, 2024)
(Akhun, 2023) puskesmas sebagai sarana layanan kesehatan. Berfokus pada pencegahan penyakit untuk mencapai kesejahteraan masyarakat di wilayahnya. Pembangunan kesehatan di puskesmas bertujuan untuk menciptakan masyarakat dengan kebiasaan hidup sehat, akses layanan kesehatan yang mudah, lingkungan yang bersih, serta mencapai tujuan pembangunan kesehatan nasional dengan meningkatkan kesadaran, motivasi, dan kemampuan masyarakat dalam hidup sehat dan mencapai kesejahteraan kesehatan yang optimal.

## II . METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian
Dalam bahasa Inggris, penelitian disebut dengan research. Kata ini terdiri dari dua suku kata, yaitu re yang berarti mengulang atau melakukan kembali dan search yang berarti mencari atau mengamati. Dengan kata lain, research adalah upaya untuk memperoleh pemahaman yang lebih  dalam,  terperinci,  dan  menyeluruh  tentang  topik  yang  sedang  diselidiki.  (Anggito  & Setiawan, 2018).
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 7 No. 2 Juni 2024 eISSN: 2614-6002
Dengan  demikian,  penelitian  ini  memilih  pendekatan  kualitatif  untuk  mencari, mengumpulkan,  menganalisis,  dan  mengolah  data  penelitian.  Menurut  (Sugiyono,  2017) terdapat empat teknik umum untuk mengumpulkan data, yaitu dengan observasi, wawancara, dan  dokumentasi.  Oleh  karena  itu,  dalam  penelitian  ini,  teknik  pengumpulan  data  yang digunakan meliputi observasi, wawancara, dan observasi.

## Teknik Pengumpulan Data
(Sujarweni, 2018) menguraikan konsep sumber data dalam penelitian, yang mengacu pada subjek yang menjadi asal data. Jika peneliti menggunakan kuesioner atau wawancara sebagai metode  pengumpulan  data,  subjek  tersebut  disebut  responden,  yakni  individu  yang memberikan tanggapan terhadap pertanyaan.
Dalam penelitian ini, digunakan metode deskriptif untuk jenis data yang disajikan dengan teknik pengumpulan data primer dan sekunder meliputi narasumber, dokumen, dan observasi. Ada berbagai metode yang dapat dipakai untuk mengumpulkan data, masing-masing dengan tujuan  dan  kegunaan  yang  berbeda.  Menurut  (Sugiyono,  2020),  terdapat  empat  teknik pengumpulan data umum, yakni observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini,  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  hasil  observasi  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  sebagian  responden  merasa kualitas layanan di  Puskesmas Banjaran  Kota belum memenuhi  harapan.  Namun,  penelitian terbaru  mengungkap  bahwa  81,3%  responden  merasa  puas,  menandakan  perubahan  positif yang  signifikan.  Mayoritas  pasien  merasa  puas  ini  menunjukkan  bahwa  Puskesmas  telah memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  mereka,  mungkin  karena  akses  yang  mudah  dan  kualitas staf medis yang baik. Meskipun begitu, dengan 18,8% responden yang merasa kurang puas, penting untuk tetap memperhatikan umpan balik pasien dan melakukan evaluasi berkelanjutan terhadap layanan untuk mempertahankan standar tinggi
Tabel 1. Penilaian Terhadap Pelayanan Di Puskesmas Banjaran Kota
No Dimensi Pertanyaan Jawaban 1. Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk menyediakan layanan sesuai janji yang diberikan. Diperlukan jumlah dan kualitas tenaga medis yang memadai untuk memberikan layanan yang optimal. a. Seberapa cepat anda mendapatkan layanan di Puskesmas Banjaran Kota? b. Bagaimana penilaian anda terhadap  ketersediaan  obat  dan perlengkapan medis di Puskesmas? “Di bagian pengambilan obat, stafnya ramah obatnya selalu tersedia. Semoga lebih ditingkatkan lagi pelayanannya”
2. Responsiveness (Daya Tanggap) merujuk pada responsifitas atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat.
c. Apakah  anda  merasa  informasi yang  diberikan  oleh  staf  medis mudah dipahami?
d. Apakah  anda  merasa  bahwa Puskesmas Banjaran Kota memberikan perawatan yang sesuai dengan kebutuhan anda?
“Sangat Baik, untuk saat ini belum ada pesan atau kritik yg lebih mendalam.” “Mengalami banyak perubahan yang meningkat, namun harus lebih ditingkatkan lagi penanganannya”
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 7 No. 2 Juni 2024 eISSN: 2614-6002
No Dimensi Pertanyaan Jawaban 3. Assurance (Jaminan) melibatkan perhatian dan keramahan dalam layanan,
keahlian dalam menyampaikan informasi, dan memberi rasa aman pada pelanggan/pasien.
e. Seberapa  baik  anda  merasa  staf medis  menyambut  dan  melayani anda?
f. Apakah  anda  merasa  bahwa Puskesmas Banjaran Kota memberikan dukungan yang memadai untuk keluarga Pasien?
“Dokternya perhatian mau denger keluhan yang dirasa pasiennya. Selalu mendukung saat aku lagi sakit. Komunikasi dengan dokternya kayak lagi curhat ke temen sendiri” 4. Empathy (Empati) merupakan perhatian personal yang ditunjukkan perusahaan kepada pelanggan, seoerti
ketersediaan untuk dihubungi, kemampuan berkomunikasi, dan aspek lainnya. g. Apakah  anda  merasa  puas dengan  kualitas  perawatan medis yang anda terima?
h. Apakah  anda  merasa  bahwa Puskesmas  Banjaran  Kota
memberikan  edukasi  yang cukup tentang kesehatan? “Tidak membeda-bedakan antara pasien BPJS dan Mandiri dalam melayani.” 5. Tangibles (Bukti Fisik) merupakan aspek penampilan fasilitas fisik
seperti ketersediaan tempat parkir, kebersihan, dan kenyamanan ruang tunggu. i. Bagaimana  penilaian  anda terhadap kebersihan dan keteraturan Puskesmas Banjaran Kota? j. Seberapa  baik  anda  merasa sistem antrian dan pendaftaran  di  Puskesmas Banjaran Kota? “fasilitas sekarang lebih lengkap dan sangat sangat bersih. Saya acungi jempol untuk kebersihan dan kenyamanannya.”

## Sumber : Hasil Penilaian Informan, 2024
Persepsi pasien menjadi faktor kunci dalam menilai efektivitas dan keberhasilan layanan kesehatan,  sedangkan  strategi  implementasi  yang  efektif  penting  untuk  memastikan terpenuhinya kebutuhan pasien.Kualitas pelayanan adalah faktor penting dalam menciptakan kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kualitas layanan di Puskesmas Banjaran Kota, penting untuk memperhatikan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Berdasarkan  observasi  sebelumnya,  terlihat  bahwa  beberapa  responden  memiliki pandangan  yang  tidak  menguntungkan  terhadap  Puskesmas  Banjaran  Kota.  Keluhan  yang disampaikan  termasuk  kurangnya  keramahan  dalam  pelayanan,  kurang  profesionalisme  dari tenaga  kesehatan,  pelayanan  yang  terhambat,  dan  ketidakefisienan  dalam  proses  antrian. Namun, ada juga responden yang memberikan pandangan positif terhadap Puskesmas tersebut. Oleh  karena  itu,  dilakukan  serangkaian  wawancara  dengan  15  responden  yang  telah mengunjungi  Puskesmas  Banjaran  Kota  untuk  berobat  dan  berkonsultasi.  Hasil  wawancara menunjukkan bahwa 81,3% dari mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas  Banjaran  Kota.  Mereka  menghargai  beberapa  aspek  dalam  pelayanan,  seperti kebersihan fasilitas, kemampuan staf medis untuk memberikan informasi dengan jelas, serta ketersediaan  perlengkapan  dan  obat-obatan  yang  memadai.  Meskipun  ada  kritik  untuk perbaikan,  ada  juga  apresiasi  terhadap  upaya  Puskesmas  Banjaran  Kota  dalam  memberikan layanan kesehatan yang berkualitas kepada masyarakat setempat.
Puskesmas Banjaran Kota menyediakan layanan kesehatan pada hari Senin hingga Jumat dari  pukul  07.30  hingga  14.00  WIB,  dan  Sabtu  dari  pukul  07.30  hingga  13.30  WIB.  Jenis layanan terbagi menjadi dua kategori:
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 7 No. 2 Juni 2024 eISSN: 2614-6002
1. Layanan di Gedung, termasuk layanan umum, gigi, lansia, ibu dan anak, manajemen balita sakit, imunisasi, keluarga berencana, pemeriksaan calon pengantin, asuhan keperawatan, konseling, TB DOTS, infeksi menular seksual, farmasi, pronalis, laboratorium, kesehatan peduli remaja, dan tradisional.
2. Layanan  Luar  Gedung,  seperti  POSYANDU,  POSBINDU,  puskesmas  keliling, POSKESDES, penyuluhan kesehatan, kelas ibu hamil dan balita, kesehatan anak sekolah, pelayanan gigi desa, Antaneta Care Mobile, perkesmas, skrining penyakit tidak menular, kunjungan rumah, tradisional dan TOGA, dan gerakan masyarakat hidup sehat. Layanan ini tersedia sesuai jadwal, dengan pelayanan yang berbeda pada hari-hari tertentu, termasuk pelayanan umum, gigi, laboratorium, farmasi, MTBS, SDIDTK, PKPR, konseling, KIA, pemeriksaan  ibu  hamil,  dan  TB  pada  Senin  hingga  Sabtu,  serta  pelayanan  ibu  dan  anak pada Selasa dan Kamis, pelayanan Prolanis pada Senin dan Selasa minggu kedua, imunisasi pada Rabu minggu ketiga, dan pelayanan IMS/Iva Tes/HIV/KB pada Jumat.
Faktor-faktor  yang  memengaruhi  persepsi  dan  pengalaman  pasien  terhadap  kualitas pelayanan di Puskesmas Banjaran Kota dapat dianalisis melalui beberapa aspek terkait kualitas layanan. Faktor-faktor tersebut termasuk:
a. Fasilitas  dan  Lingkungan:  Termasuk  fasilitas  seperti  ruang  tunggu,  kamar  periksa,  dan toilet, serta aksesibilitas yang memadai.
b. Pelayanan  Kesehatan:  Dipengaruhi  oleh  kompetensi  dan  profesionalisme  tenaga  medis, sikap staf, dan waktu pelayanan.
c. Administratif: Sistem antrian yang tertata baik, biaya yang terjangkau, dan transparansi dalam penetapan biaya.
d. Komunikasi: Penyampaian informasi yang jelas, edukasi kesehatan, dan respons terhadap keluhan pasien.
e. Sosial dan Budaya: Termasuk kepercayaan terhadap tenaga medis dan kualitas interaksi antara pasien dan tenaga medis.
f. Kebijakan dan Manajemen: Program-program seperti penyuluhan kesehatan dan program imunisasi yang mempengaruhi pasien.
Meskipun  Puskesmas  Banjaran  Kota  telah  mengelola  faktor-faktor  di  atas,  perlu  terus meningkatkan  dan  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  untuk  mendapatkan  persepsi  yang  baik dari pasien serta terus melayani masyarakat dengan baik

## IV. KESIMPULAN
Analisis  Puskesmas  Banjaran  Kota  menunjukkan  perubahan  positif  dalam  persepsi pasien terhadap kualitas layanan. Meskipun terdapat keluhan sebelumnya, tanggapan dari 15 responden  terbaru  menunjukkan  persepsi  yang  lebih  baik,  menyoroti  potensi  perbaikan signifikan. Namun, penting untuk terus memantau dan mengevaluasi kualitas layanan secara rutin.  Perubahan  ini  memberikan  kesempatan  bagi  Puskesmas  Banjaran  Kota  untuk memperkuat  hubungan  dengan  komunitasnya  menjadi  mitra  yang  efektif  dalam  memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat setempat, dengan tetap berkomitmen pada prinsip pelayanan yang berorientasi pada pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhun, N. (2023). Template Percepatan Akreditasi Puskesmas 5 Bab Tahun 2023. Surabaya: Khulyan Publisher.
“Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan dan Ekonomi" Vol. 7 No. 2 Juni 2024 eISSN: 2614-6002
Binarti,  I.,  &  Subandi,  S.  (2023).  The  Role  Of  Self  Check-In  Facilities  And  Service  Quality  On Passenger  Satisfaction  At The  Terminal  Domestic  International  Airport  I  Gusti Ngurah  Rai. Jurnal Ekonomika dan Manajemen, 12(1), 64-69.
Anggito,  A.,  &  Setiawan,  J.  (2018). Metodologi  penelitian  kualitatif (Vol.  6).  Sukabumi:  CV  Jejak. Retrieved from https://doi.org/10.1007/978-3-319-06599-1_5 Fatmawati, N. (2018). Skripsi. Kualitas Pelayanan Kesehatan Studi , 20.
Handayani, H. P. (2024). ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH BANDUNG. Jurnal Ekonomika dan Manajemen, 13(1), 1-7. Hermansah, Yamin, A., & Suparman. (2023). Meningkatkan Kualitas Layanan Publik di Pelabuhan: Peran Responsivitas dan Kemampuan Pelayanan Pegawai. Surabaya: Jakad Media Publishing. Masje, D. (2022). Implikasi Prior Knowledge, Persepsi Siswa pada Kemampuan Guru dan Kebiasaan Belajar Siswa Terhadap Hasil Belajar Biologi. Yogyakarta: CV Bintang Semesta Media. Sakyi, K., Musona, D., & Mweshi, G. (2020). The Research. Methods and Methodology. Advances in Social Sciences Research Jorunal , 7 (3), 13-40. Retrieved from https://doi.org/10.1007/978-3- 030-39811-8_2
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Sunyoto, D., & Burhanudin. (2015). Teori Perilaku Keorganisasian. Jakarta: CAPS