…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)

## PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Oleh Salihi 1 , M Syafnur 2 , Armansyah 3 1 Program Studi Akuntansi STIE Pembangunan Tanjungpinang
2,3 Program Studi Manajemen STIE Pembangunan Tanjungpinang Email: 1 salihi@Stie-Pembangunan.ac.id , 2 msyafnur07@gmail.com ,
3 manchah494@gmail.com
Article History: Received: 08-01-2023 Revised: 18-02-2023 Accepted: 15-03-2023
Abstract: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kecerdasan  emosional  karyawan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  Koperasi  ADM  Penelitian  ini menggunakan  metode  asosiatif  dengan  pendekatan kuantitatif.  sampel  yang  digunakan  91  responden.  Dengan menggunakan  teknik  slovin  yang  di  ambil  dari  jumlah populasi. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner  dan  studi  pustaka  dan  teknik  analisis  data  yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan uji parsial (uji t) dan uji koefisien determinasi (R).    Hasil  penelitian  menunjukkan  dengan  nilai perbandingan  thitung  dan  ttabel  menunjukkan  thitung  > ttabel (6,051 > 1,66216) dan nilai signifikan lebih kecil dari 0.05  (0,001<0,05).  Dapat  disimpulkan  bahwa  kecerdasan emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.
Keywords: Kecerdasan Emosional, Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Sumber  daya  manusia  sebagai  salah  satu  sumber  daya  yang  ada  dalam  sebuah organisasi  yang  memegang  peranan  penting  dalam  keberhasilan  pencapaian  tujuan organisasi. Berhasil atau tidaknya sebuah organisasi atau perusahaan itu tergantung pada kemampuan sumber daya manusia dalam menjalankan tugas dan fungsinya, manusia selalu berperan  aktif  dan  selalu  dominan  dalam  setiap  aktifitas  organisasi,  karena  manusia menjadi  perencana,  pelaku,  sekaligus  penentu  terwujudnya  tujuan  organisasi (Marwansyah, 2017).
Koperasi ADM merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa usaha pembiayaan sewa  guna  usaha,  anjak  piutang  dan  pembiayaan  konsumen.  Secara  umum  perusahaan pembiayaan  berfungsi  menyediakan  produk  jasa  yang  berkualitas  dan  pelayanan  yang profesional  untuk  menjamin  kesetiaan  pelanggan,  serta  membuat  konsumen  berminat untuk  melakukan  pengajuan  pinjaman.  Dalam  menjaga  dan  mempertahankan  pelanggan jumlah nasabah yang berkunjung memiliki dampak untuk kelancaran perusahaan semakin banyak  nasabah  yang  berkunjung  semakin  besar  peluang  pihak  karyawan  untuk menawarkan pengajuan pinjaman ke Koperasi ADM. Namun tidak sedikit masalah yang di hadapi  karyawan  ketika  menghadapi  nasabah  dari  berbagi  macam  karakter  individu, tentunya  nasabah  berkunjung  bukan  hanya  untuk  mengajukan  pinjaman,  melakukan
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
pembayaran  angsuran,  dan  bahkan  beberapa  nasabah  yang  komplain  sehingga  perlunya prosedur pelayanan perusahaan untuk diterapkan.
Perusahaan  juga  harus  memperhatikan  apa  dibutuhkan  oleh  pelanggan,  dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kepuasan nasabah. Oleh sebab itu untuk menjaga dan mempertahankan nasabah dalam kelancaran pelayanan perusahaan, kecerdasan  emosional  karyawan  memiliki  peranan  penting  dalam  memberikan  layanan kepada nasabah, karena ketika kecerdasan emosional yang tidak terpenuhi, nasabah tidak akan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh karyawan. Seseorang yang memiliki kecerdasan  emosional  yang  baik,  dipercaya  akan  lebih  efektif  dan  memiliki  tingkat performance  outcome yang  lebih  tinggi  dibanding  dengan  karyawan  yang  memiliki kecerdasan  emosional  yang  relatif  rendah,  karena  kecerdasan  emosional  menyumbang 80%  dari  faktor  penentu  kesuksesan  pelayanan,  sedangkan  sisanya  adalah  kecerdasan intelektual.
Disamping itu keramahan, kesopanan karyawan terhadap nasabah hal ini dapat di kaitakan dengan masih banyak nasabah yang bermasalah dalam penunggakan pembayaran, nasabah  kurang  kooperatif,  dan  sering  adanya  kesalahpahaman  antara  karyawan  dengan nasabah,  bisa  saja  karyawan  pada  saat  itu  merasa  lelah,  sehingga  kurang  mampu mengontrol emosinya, dan menguji kesabaran pihak karyawan ketika menghadapi nasabah dengan  karakter  yang  kurang  baik,  hal  ini  sangat  memicu    sikap  dan  respon  karyawan terhadap nasabah belum terpenuhi, padahal sikap dan respon karyawan dalam menangani nasabah adalah faktor penting yang harus di perhatikan perusahaan.
Berbicara pelayanan tidak terlepas dari sumber daya manusia yang dimiliki sebuah organisasi. Sama halnya dengan Kecerdasan emosional karyawan dalam melayani nasabah di  perusahaan  pembiayaan,  untuk  mencapai  kepuasan  nasabah  tersebut  perlu  tindakan positif.  Pada  dasarnya  nasabah  memiliki  perbedaan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  atau evaluasi yang di rasakan.
Pada  hakikatnya  kepuasan  nasabah  merupakan  evaluasi  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya  dapat  memberikan  hasil (outcome) sama  atau  melampaui  harapan nasabah , sedangkan  ketidakpuasan  dapat  terjadi  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak memenuhi harapan yang dinginkan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan faktor penting untuk  tetap  bertahan  dalam  persaingan  bisnis.  Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan seseorang  sesudah  mengalami  perbandingan  kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan dibandingkan  dengan  harapannya  (Nazilah,  2015).  Kepuasan  nasabah  dapat  terbentuk ketika  karyawan  di  setiap  perusahaan  berkinerja  tinggi  untuk  memenuhi  berbagai tingkatan kebutuhan nasabah, salah satunya dari sisi pelayanan.
Nasabah  perusahaan  pembiayaan  semakin  sadar  akan  hak  mereka  dalam mendapatkan  layanan  sesuai  dengan  yang  diinginkan  hal  ini  mengakibatkan  perusahaan semakin  dituntut  untuk  senantiasa  berupaya  dalam  meminimalisir  kegagalan  layanan dengan  tetap  menerapkan  keadilan  sebagai  salah  satu  faktor  penentu  kepuasan  nasabah. Pada  umumnya,  seseorang  (karyawan)  akan  mengeluarkan  emosinya  ketika  menghadapi situasi  darurat  dalam  melakukan  pekerjaan.  Emosi  tersebut  bisa  dikendalikan  jika karyawan  memiliki  kemampuan  dalam  kecerdasan  emosional,  sehingga  semua  pekerjaan terselesaikan  dengan  baik  dengan  pengendalian  emosi  yang  dilakukan  saat  melayani nasabah,  tentu  hal  ini  akan  berdampak  pada  perasaan  puas  yang  dialami  oleh  nasabah.
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Kepuasan  nasabah  menjadi  prasyarat  utama  bagi  terjadinya  hubungan  jangka  panjang antara  nasabah  dengan  perusahaan  atau  dikenal  dengan  loyalitas  nasabah.  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kecerdasan emosional terhadap kepuasan nasabah.

## LANDASAN TEORI Kecerdasan Emosional
Kecerdasan  emosional  adalah  kemampuan  mengenali  emosi  diri  merupakan kemampuan seseorang dalam mengenali perasaannya sendiri sewaktu perasaan atau emosi itu muncul dan ia mampu mengenali emosinya sendiri apabila ia memiliki kepekaan yang tinggi  atas  perasaan  mereka  yang  sesungguhnya  dan  kemudian  mengambil  keputusan mengambil keputusan-keputusan secara mantap (Dwi, 2016). Sedangakan (Wuwung, 2020) berpendapat  kecerdasan  emosional  merupakan  suatu  dimensi  yang  menunjukkan kemampuan  manusia  secara  emosional  dan  sosial,  kecerdasan  ini  membentuk  karakter dalam diri seseorang sehingga mampu mengenali emosi diri sendiri dan orang lain, mampu memotivasi diri, dan menciptakan hubungan sosial dengan oran lain.

## Kepuasan Nasabah
Menurut Simonson (2018) kepuasan nasabah adalah upaya menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dengan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang  dapat  menguntungkan  perusahaan.  Menurut  Ratminto  (Suhardi  &  Gadzali,  2020) Kepuasan nasabah adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai  bahan  untuk  menetapkan  kebijakan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas.  Irawan (Zulkarnain,  2020)  mengemukakan  Kepuasan  Nasabah  adalah  respon  nasabah  terhadap ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  yang  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Menurut  (Sugiyono, 2018) penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat  positivisme ,  digunakan  untuk  meneliti  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Filsafat positivisme memandang  realita/gejala/fenomena  ini  dapat  diklasifikasikan,  relatif  tetap, konkrit,  teramati,  terukur  dan  hubungan  antara  sebab  akibat.  Menurut  Sugiyono  (2018) populasi  merupakan  wilayah  generalisai  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  peneliti  untuk  dipelajari  dan  ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  populasi Koperasi  ADM  yang  berjumlah  954.  Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  (Umar,  2018). Adapun  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  karena  dalam  penarikan  sampel, jumlahnya  harus representative agar  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan  dan perhitungannya  puntidak  memerlukan  tabel  jumlah  sampel,  namun  dapat  dilakukan dengan  rumus  dan  perhitungan  sederhana.  Sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan sampel yang digunakan Koperasi ADM berjumlah 91 orang.
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Sederhana
Tabel 1. Hasil Analisa Regresi sederhana
Dari tabel 1 diketahui nilai Constant (a) sebesar 6.778, sedangkan nilai kecerdasan emosional (x) sebesar 0,465, sehingga persamaan regresinya dapat ditulis : Y = a + bx + e.
Y = 6.778+ 0.465x + e
Y = Nilai variabel Dependent (Kepuasan Nasabah) X = Nilai variabel independent (Kecerdasan emosional) a = Nilai Konstanta variabel Kepuasan Nasabah b = Nilai Koefisien regresi Kecerdasan emosional e =  Error
Dari perumusan di atas dapat disimpulkan nilai konstanta kepuasan nasabah 6,778 artinya apabila nilai variabel kecerdasan emosional nilainya 0 maka nilai variabel kepuasan nasabah  memiliki  nilai  tetap  6,778.  Nilai  koefisien  kecerdasan  emosional  sebesar  0,465 artinya  apabila  variabel  kecerdasan  emosional  meningkat  sebesar  1  satuan  maka  nilai kepuasan nasabah bertambah 0,465.

## Uji t (parsial)
Tabel 2. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel . Apabila t tabel < t hitung, maka hipotesis H o diterima dan H a ditolak. Apabila t hitung >  t tabel maka hipotesis H o ditolak dan H a diterima. dapat dilihat nilai bahwa taraf signifikansi yang diperoleh adalah 0,001. Nilai tersebut lebih kecil dari 0,10. Kemudian pada nilai t hitung variabel kecerdasan emosional (X) sebesar 6,051 lebih besar dari t tabel 1,66216 (6,051  > 1,66216) artinya H o ditolak dan H a diterima. Maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kecerdasan  emosional  (X)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).

## Uji Koefisien Determinasi (R)
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa nilai R Square sebesar 0,460 artinya 46% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kecerdasan emosional sedangkan sisanya 54% di pengaruhi oleh variabel-variabel lainya
KESIMPULAN
Adapun  kesimpulan  dari  penelitian  hasil  uji  pengaruh  kecerdasan  emosional terhadap  kepuasan  nasabah  menghasilan  bahwa  variabel  kecerdasan  emosional berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Koperasi  ADM  dengan nilai  perbandingan  t hitung dan  t tabel (6,051  >  1,66216),  nilai  signifikan  0,001  <  0,10  dan untuk  nilai R Square sebesar 0,460  artinya  46%  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh kecerdasan emosional sedangkan sisanya 54% di pengaruhi oleh variabel-variabel lainya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Dwi. (2016). ( Studi Empiris pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang) .
[2] Ida Ayu Rat  Widiari. (2015). Pengaruh Kecerdasan Emosional  Dan Keadilan Prosedural Karyawan pada Kepuasan Nasabah . 2.
[3] Marwansyah.  (2017).  Penulis  adalah  Kasubbag  Keuangan  pada  Fakultas  Syariah  dan Ekonomi Islam UIN Antasari Banjarmasin.   113. Manajemen Sumber Daya Manusia , 17 no 31 (31), 113–124.
[4] http://ejurnal.staialfalahbjb.ac.id/index.php/alfalahjikk/article/view/19
[5] Meilinda. (2017). Analisis Kemampuan Komunikasi Matematis Dalam menyelesaikan
[6] Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta .
[7] Suhardi,  D.,  &  Gadzali,  S.  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pt.Bank Mandiri Republik Indonesia Unit Tanjung Siang. The World of Business Administration Journal , 1 (1), 20–42. https://doi.org/10.37950/wbaj.vi.745
[8] Umar,  H.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Volume  Penjualan  Pada  Mini Market Minamart’90 Bandung. Jurnal  Ilmiah  Manajemen,  Ekonomi,  &  Akuntansi  (MEA) , 2 (1), 129–154. https://doi.org/10.31955/mea.vol2.iss1.pp129-154
[9] Widodo,  S.  (2019). Analisis  Pengaruh  Motivasi  Kerja,  Kecerdasan  Emosional,  Dan Kepuasan  Yang  Dimoderasi  Organizational  Citizenship  Behavior  Terhadap  Kinerja Karyawan PT. BPRS Bina Finansia Semarang .
[10] Wuwung, O. C. (2020). Strategi Pembelajaran dan Kecerdasan Emosional .
[11] Zulkarnain,    et  al.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap Loyalitas  Nasabah  dengan  Kepuasan  Nasabah  sebagai  Variabel  Intervening  ((Studi  Kasus Pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 87–110. http://ejournal.lppm-unbaja.ac.id/index.php/jmb/article/view/816
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN