## EVALUASI KINERJA KARYAWAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN ( KP. PBB ) PALEMBANG

## Juni Darwin *)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  membahas  tentang  hasil  evaluasi  kinerja  karyawan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  wajib  pajak    serta  usaha-usaha  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada wajib pajak di KP. PBB Palembang.
Adapun cara yang dilakukan penulis selama melakukan penelitian ini yaitu dengan penelitian langsung ke lapangan dan penelitian kepustakaan dengan membaca literatur-literatur yang berkaitan dengan  objek  yang  sedang  diteliti  sedangkan  teknik  analisa  yang  dipergunakan  adalah  analisa Deskriftif  Kualitatif yaitu  permasalahan  yang terjadi  dilapangan  dikaitkan  dengan  teori-teori  yang  ada untuk  menemukan  suatu  solusi  terhadap  permasalahan  yang  dihadapi  di  KP.  PBB  Palembang, sehingga  penelitian  ini  dapat  berguna  bagi  KP.  PBB  Palembang  untuk  dapat  meningkatkan  kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan.
Kata Kunci : Evaluasi Kinerja, Pelayanan

## A.  Latar Belakang  Masalah
Organisasi  merupakan  kumpulan orang  yang  bekerja  bersama-sama untuk mencapai tujuan bersama. Pada dasarnya  tujuan  bersama  yang  ingin diwujudkan adalah penciptaan
kekayaan.
Dimana organisasi bertujuan untuk menciptakan
kekayaan sebanyak-banyaknya.
Dengan maksud dan tujuan organisasi ini,  maka  kinerja  yang  dilakukan  oleh organisasi  ini  harus  benar  dijalankan dengan  baik,  dan  untuk  itu  perlu diadakan  penilaian  kinerja  terhadap organisasi itu
Penilaian kinerja
dapat didefenisikan sebagai penentuan secara  periodik  efektivitas  operasional suatu  organisasi  dan  karyawannya berdasarkan  sasaran,  standar  kriteria yang  telah  ditetapkan  sebelumnya (Mulyadi,  2001  :  415  ).  Penilaian terhadap  kinerja  perusahaan  juga dimaksudkan untuk menilai dan mengevaluasi tujuan yang telah dicapai perusahaan dalam kurun waktu yang ditentukan.
Penilaian dimaksudkan untuk menilai dan mengevaluasi tujuan perusahaan. Penilaian kinerja
merupakan  suatu  perhitungan  tingkat efektivitas dan efisiensi suatu perusahaan dalam kurun waktu tertentu untuk mencapai hasil optimal. Penilaian  pelaksaanaan  pekerjaan adalah  suatu  kegiatan  yang  dilakukan oleh  manajemen  penilai  untuk  menilai hasil  kerja  seorang  tenaga  kerja dengan  jalan  membandingkan  hasil kerja dari suatu pelaksanaan pekerjaan  dengan  deskripsi  pekerjaan atau pekerjaan-pekerjaan lainnya yang telah dilaksanakan oleh seorang tenaga kerja yang bersangkutan dalam suatu  periode  tertentu  yang  biasanya pada akhir tahun perusahaan. Kegiatan ini dimaksudkan untuk mengukur prestasi kerja masing- masing  tenaga  kerja  dalam  rangka mengembangkan kualitas kerja mereka.
Penilaian  pelaksanaan  pekerjaan merupakan  suatu  proses  subjektif yang  menyangkut  penilaian  manusia. Sehingga penilaian pelaksanaan pekerjaan  sangat  mungkin  keliru  dan sangat  gampang  dipengaruhi  oleh sumber  yang  tidak  aktual.  Penting untuk  diingat  bahwa  apabila  penilaian pelaksanaan  pekerjaan  diharapkan
*) Dosen Tetap FE Univ-PGRI Plg
akan memenuhi kebanyakan sasarannya, sehingga penilaian pelaksanaan  pekerjaan  tersebut  harus mempunyai  dampak  yang  baik  pada tenaga  kerja  yang  baru  dinilai  hasil kerjanya.
Penerimaan pajak merupakan
pemasukan dana paling potensial bagi negara,  karena  besarnya  pajak  seiring dengan lajunya pertumbuhan
penduduk,
pembangunan, perekonomian dan stabilitas politik. Pajak  yang  dikenakan  pemerintah kepada
masyarakat memegang peranan  penting  dalam  pelaksanaan pembangunan nasional, oleh sebab itu perlu  ditingkatkan  penerimaan  negara disektor pajak yang mengikut sertakan seluruh masyarakat Indonesia.
Pelayanan  umum  adalah  kegiatan yang  dilakukan  oleh  seorang  atau sekelompok  orang  dengan  landasan faktor  materil  melalui  sistem,  prosedur dan  metode  tertentu  dalam  rangka usaha  memenuhi  kepentingan  orang lain  sesuai  dengan  haknya  (Monier, 2006 : 26).
Dengan mengetahui luas lingkup  manajemen  pelayanan  umum dengan  segala  dampak  positif  dan negatifnya  serta  berbagai  unsur  dan faktor  yang  mempengaruhi  diharapkan akan  dapat  membuka  lebih  luas  lagi cakrawala  pandangan  bagi  pimpinan dan pegawai terhadap peranan peranan  pelayanan  dalam  rangka pelaksanaan  tugas  atau  pekerjaan. Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan  umum  memiliki  sasaran akhir  yaitu  kepuasan  pihak  yang dilayani.  Oleh  karena  itu  dibidang pelayanan umum masih perlu
pembenahan  sungguh-sungguh  dalam berbagai sektor yang menjadi pendukung  terhadap pelayanan  umum yang baik.

## B. Rumusan Masalah
Dalam  penelitian ini  masalah  yang akan diangkat adalah :
1.  Bagaimana  hasil  evaluasi  kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan  kepada  wajib  pajak  di
KP. PBB Palembang ?
2.  Usaha-usaha  apa  saja  yang  dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan  kepada  wajib  pajak  di
KP. PBB Palembang ?

## C.  Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.  Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah  yang  telah  dikemukakan penulis, maka tujuan dari penelitian ini  adalah :
1. Untuk  mengetahui  bagaimana hasil  evaluasi  kinerja  karyawan dalam  memberikan  pelayanan kepada  wajib  pajak  di  KP.  PBB Palembang.
2. Untuk  mengetahui  usaha-usaha apa  saja  yang  dapat  dilakukan untuk  meningkatkan  pelayanan kepada  wajib  pajak  di  KP.  PBB Palembang.

## 2.  Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1.  Bagi KP. PBB Palembang Dapat  dijadikan  sebagai  bahan evaluasi terhadap kinerja karyawan dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. 2.  Bagi Penulis
Untuk  menambah  pengetahuan dan  wawasan  dalam  berfikir serta mengimplementasikan ilmu yang didapat selama
dibangku perkuliahan. 3.  Bagi Pihak Lain Sebagai  bahan  masukan  atau literature yang dapat bermanfaat  untuk  dipergunakan dalam penelitian selanjutnya.

## D.  Metodologi Penelitian Ruang Lingkup Penelitian
Objek  penelitian  ini  adalah Kantor  Pelayanan  Pajak  Bumi  dan Bangunan  (KP.PBB)  Palembang yang beralamatkan di jalan Jenderal  A.  Yani  No.  59  14  Ulu Palembang.  Dalam  pemelitian  ini penulis  membatasi  masalah  pada evalusi  kinerja  kayawan  dalam memberikan  pelayanan  kepada wajib pajak secara langsung melalui  Pelayanan  Satu  Tempat (PST)  di  Kantor  Pelayanan  Pajak Bumi  dan  Bangunan  (KP.  PBB) Palembang.

## E.  Definisi  Operasional  /  Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  adalah  kinerja karyawan
dalam memberikan
pelayanan kepada wajib pajak, adapun defenisinya  adalah suatu pelaksanaan kegiatan  atau  hasil      kerja  karyawan yang  kegiatannya  diarahkan  secara khusus  pada  pelayanan  masyarakat, guna  mengetahui  sampai  dimana keterampilan  yang  telah  dicapai  oleh karyawan tersebut dalam memeberikan  pelayanan  kepada  wajib pajak di KP. PBB Palembang.

## F.  Populasi dan Sampel
I. Populasi
Populasi  adalah  kelompok  yang menarik  peneliti,  dimana  kelompok tersebut oleh peneliti dijadikan sebagai objek untuk menggeneralisasikan hasil penelitian.  (Menurut    Wallen  dalam buku  Riyanto,2001 : 63).
Populasi adalah
wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  objek atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan  kemudian  diteliti  (Sugiono,  1999  : 72).
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang di  ambil  adalah  staf  dan  karyawan
yang  khususnya  ada  pada  bagian pelayanan  yang  berjumlah  33  orang pada KP.PBB Palembang.
II. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi,  jenis  sampel  yang  dapat  di ambil  harus  mencerminkan  populasi. Jadi sampel dapat didefinisikan sebagai  sembarang  himpunan  yang merupakan bagian dari polulasi (Riyanto, 2001 : 65).
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi tersebut. Adapun yang menjadi  sampel  pada  penelitian  ini adalah seluruh populasi yang berjumlah  33  orang  dan  dapat  dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1.

## Pengambilan sampel  karyawan
No Bagian P S 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Bagian PST Bagian Data & Informasi Bagian Pedanil Bagian Penetapan Bagian Penagihan Bagian keberatan/Banding Bagian Penerimaan 1 5 10 4 5 3 5 1 5 10 4 5 3 5 Jumlah 33 33 Sumber  : KP. PBB Palembang

## G.  Tehnik Pengumpulan Data
Metode penelitian mencakup prosedur  dan  alat  serta  bahan  yang digunakan  dalam  penelitian.  Untuk memperoleh  data  yang  dipergunakan maka  dipergunakan  suatu  metode pengumpulan  data.  Adapun  data  yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut :
1. Data Primer
Data  yang  diperoleh  dengan  cara mengumpulkan data informasi secara  langsung  dari  objek  yang diteliti, yaitu data penggunaan Pajak Bumi  dan  Bangunan  melalui    KP. PBB Palembang. Cara yang
digunakan  untuk  pengumpulan  data primer adalah sebagai berikut : 1.  Wawancara atau interview
Wawancara  dilakukan  dengan cra mengajakan komunikasi sevara langsung kepada bagian pelayanan  guna  mengetahui bagaimana  penilaian  terhadap karyawan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  wajib  pajak dan  untuk  mengetahui  tentang usaha-  usaha  apa  saja  yang dilakukan  dalam  meningkatkan pelayanan  guna  mendapatkan data  yang  diperlukan  sesuai dengan tujuan penelitian.
2.   Observasi
Observasi  langsung  dilakukan dengan  cara  pengumpulan  data yang menggunakan pengamatan terhadap objek penelitian. Observasi dapat dilaksanakan  secara  langsung maupun  tidak  langsung  dan mencatat kegiatan yang dilakukan pegawai dalam memberikan  pelayanan  kepada wajib pajak.
2.  Data Sekunder
Data  yang  diperoleh  dengan cara  mempelajari  buku-buku,
sumber-sumber lain
yang berhubungan  dengan  penelitian ini.

## H.  PEMBAHASAN
I.  Hasil Evaluasi Kinerja Karyawan dalam  Memberikan  Pelayanan Kepada  Wajib  Pajak  di  KP.  PBB Palembang.
Sistem administrasi perkantoran sangat berpengaruh terhadap penyelenggaraan pelayanan. Pada dasarnya penyelenggaraan
administrasi  yang  tertib,  lancar  dan efisien sangat membantu pada ketertiban dan kelancaran pelaksanaan pelayanan yang
dampaknya akan menimbulkan
kepuasan  bagi  masyarakat  atau  wajib pajak terhadap
kehidupan bermasyarakat  dan  bernegara.  Sikap dan  tingkah  laku  pelayanan    adalah penting  karena  merupakan  syarat mendasar  agar  pelaksanaan  fungsi layanan  berjalan    dengan  baik  dan diterima  oleh  masyarakat  atau  wajib pajak  yang  bersangkutan  dengan memuaskan.  Berdasarkan  pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa evaluasi  kinerja  karyawan  adalah suatu  kegiatan  untuk  menilai  sejauh mana  perubahan  yang  telah  terjadi melalui suatu kegiatan untuk membuat suatu  keputusan,  sehingga  tujuan  dan sasaran yang diinginkan oleh perusahaan dapat tercapai.
Berdasarkan  hasil  observasi yang  penulis  lakukan  di  KP.  PBB Palembang,  maka  banyak  wajib  pajak mengeluh  terhadap  pelayanan  yang dilakukan  di  KP.  PBB  Palembang. Pada dasarnya pelayanan yang dilakukan  di  KP.  PBB  Palembang sudah  baik  akan  tetapi  masih  banyak lagi hal-hal yang perlu diperbaiki.
1.  Adanya kenyamanan dan
keamanan  dalam  pelayanan  di KP. PBB Palembang .
Sarana  pelayanan  yang  dimaksud disini  adalah  segala  jenis  peralatan, perlengkapan  kerja  dan  fasilitas  lain yang  berfungsi  sebagai  alat  utama atau  pembantu  dalam  pelaksanaan pekerjaan,    sehingga  wajib  pajak merasa  aman  dan  nyaman  dalam berurusan membayar PBB di KP. PBB Palembang.  Sarana  pelayanan  di  KP. PBB  Palembang  sudah  cukup  baik, akan  tetapi  ada  beberapa  hal  yang perlu dibenahi misalnya fasilitas pelayanan.
Fasilitas yang masih kurang di KP.
PBB Palembang adalah fasilitas sarana informasi, hendaknya di bagian ruang  tunggu  KP.  PBB  Palembang dipasang gambar-gambar atau
keterangan-keterangan  tentang  tata cara  membayar  PBB  serta  cara pengisian SPOP (Surat Pemberitahuan    Objek  Pajak)    dan LSPOP (Lampiran Surat Pemberitahuan  Objek  Pajak)  yang dilengkapi dengan
syarat-syarat penting  yang  secara  umum  ingin diketahui  oleh  wajib  pajak  yang berkepentingan. Hal ini untuk menghindari  kemungkinan  timbulnya salah  paham  dalam  pengisian  SPOP dan  LSPOP.  Lebih  baik  sebelumnya disiapkan keterangan-keterangan  atau petunjuk  tertulis  secara  singkat  tetapi jelas  mengenai  sesuatu  umum  yang diperlukan.

## 2.    Adanya  Kecepatan  Pelayanan  di KP. PBB Palembang.
Kecepatan  pelayanan  di  KP.  PBB Palembang  masih  kurang,  lambatnya proses pelayanan di KP. PBB
Palembang disebabkan kerena :
1.  Pengorganisasian  tugas  pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas.
2.  Kemampuan  pegawai  yang  tidak memadai, akibatnya hasil pekerjaan  tidak  memenuhi  standar yang telah ditetapkan.
Selain hal tersebut diatas lambatnya  proses  pelayanan  di  KP. PBB  Palembang  disebabkan  oleh kesalahan wajib pajak itu sendiri dalam melakukan  pengisian  SPOP  (Surat Pemberitahuan  Objek  Pajak)  dan
LSPOP (Lampiran Surat Pemberitahuan Objek Pajak), sehingga  menyulitkan  petugas,  serta tidak  ditemukannya  nomor  pelayanan wajib pajak yang disebabkan kesalahan  dalam  pencatatan  nomor pelayanan  dibuku  penjagaan.  Hal  lain yang  menyebabkan  lambatnya  proses pelayanan  adalah  pengisian  SPOP dan LSPOP yang tidak disertai persyaratan  administrasi  lengkap  dan sah menurut hukum, sehingga
pelayanan terhadap wajib pajak belum bisa  dilakukan  sampai  wajib  pajak bersangkutan  melengkapi  persyaratan yang telah ditentukan.
3.   Adanya Kemudahan Dalam
Pengurusan  Kepentingan  di  KP.

## PBB Palembng.
Kemudahan  dalam  pengurusan kepentingan  di  KP.  PBB  Palembang pada dasarnya sudah baik, akan tetapi masih  perlu  ditingkatkan  lagi,  karena masih ada wajib pajak yang  mengeluh terhadap  pelayanan  yang  dilakukan dalam  pengurusan  kepentingan  di  KP. PBB Palembang, antara lain :
a.  Wajib pajak harus menunggu sampai mereka dilayani oleh petugas  di  KP.  PBB  Palembang. Namun hal  ini bukan hanya sekedar  kesalahan  pada  petugas atau  pegawai  di  Pelayanan  Satu Tempat (PST), akan tetapi dikarenakan oleh faktor
keterbatasan petugas atau pegawai di  PST  yang  berakibat  lama  serta panjangnya waktu yang dibutuhkan untuk  pengurusan  di  KP.  PBB Palembang  sehingga  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  atau pegawai kurang maksimal.
b.  Pejabat yang harus menandatangani  surat-surat  atau berkas-berkas  sedang  tidak  ada ditempat  (rapat,  dipanggil  atasan dan alasan lain yang sulit diberikan).
4.  Harga Pembayaran
PBB Terjangkau Penerimaan pajak merupakan pemasukan  yang  paling  potensial  bagi negara,  karena  besarnya  pajak  seiring dengan lajunya
pertumbuhan penduduk, pembangunan dan stabilitas pilitik. Salah satu penerimaan Negara disektor pajak yaitu pengenaan  Pajak  atas  Bumi  dan Bangunan  ini  dikenakan  kepada  wajib
pajak  yang  mempunyai  hak  atas  bumi atau  tanah  dan  bangunan,  sehingga wajib pajak berkewajiban untuk membayar  pajaknya  kepada  negara dimanapun wajib pajak berada.
Tarif  pajak  yang  dikenakan  atas objek  pajak  adalah  0,5  %  (lima persepuluh  persen)  selama  ini  telah dilakukan  penagihan  pajak  atas  tanah (Bumi) dan Bangunan yang pelaksanaanya  didasarkan  pada  UU Nomor  11  Peraturan  Tahun  1959 terhadap  Pajak  Bumi  dan  Bangunan yang  tunduk  terhadap  hukum  Barat dipungut berdasarkan koordinasi Pajak Rumah Tangga Tahun 1908 Ordonanti
Pajak kekayaan 1932 tentang
Peraturan Umum Pajak Daerah. Dasar  hukum    Pajak  Bumi  dan Bangunan  pada  UU  Nomor  12  tahun 1985  sebagai  mana  telah  diubah dengan UU Nomor 12 Tahun 1994.
Berdasarkan  hal  diatas,  adapun azas  Pajak  Bumi  dan  Bangunan adalah:
a.  Memberikan kemudahan dan kesederhanaan.
b.  Adanya kepastian hukum.
c.  Mudah dimengerti dan adil.
d.  Menghindari pajak berganda.
Oleh karena itu tarif harga pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan atas objek pajak
menggunakan taif  pajak menurut undang-undang  yang  berlaku  yang sudah  diusulkan  oleh  Pemerintah melalui  Direktorat  Jenderal  Pajak sesuai  dengan  dasar  hukum  Pajak Bumi dan Bangunan UU No. 11 Tahun 1959 dimana dapat memberikan kemudahan  dan  kesederhanaan  objek pajak untuk membayar pajak.
I.  Usaha-Usaha  Yang  Dilakukan
Untuk  Meningkatkan  Pelayanan Kepada  Wajib  Pajak  di  KP.PBB Palembang.
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya  manusia  berusaha,  baik
melalui aktivias sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang  lain.  Aktivitas  adalah  suatu proses  penggunaan  akal,  pikiran, panca  indera  dan  anggota  badan dengan  atau  tanpa  alat  bantu  yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang di inginkan baik  dalam  bentuk  barang  maupun jasa.  Proses  pemenuhan  kebutuhan melalui  aktivitas  orang  lain  yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Secara umum, konsumen mengevaluasi tingkat kepuasan melalui  beberapa  hal  yang  telah menjadi syarat pokok yaitu diantaranya melalui
bagaimana cara penyampaiannya,  tingkah  laku  yang sopan, waktu penyampaian dan keramah  tamahan  pihak  petugas, selanjutnya dalam mengevaluasi kinerja tersebut, konsumen akan menggunakan tanggapan.
Berdasarkan  hal  tersebut  di atas,  adapun  fungsi  sarana  pelayanan antara lain :
1.  Mempercepat   proses  pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2.  Meningkatkan  produktivitas  baik barang ataupun jasa.
3.  Kualitas  produk  lebih  baik  dan terjamin.
4.  Ketepatan  susunan  dan  stabilitas ukuran terjamin.
5.  Lebih mudah dan sederhana dalam gerak para pelakunya.
6.  Menimbulkan  rasa  kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan. 7.  Menimbulkan  perasaan  puas  pada orang-orang  yang  berkepentingan sehingga mengurangi sifat emosional bagi orang atau sekelompok  orang  yang  dilayani (Monier, 2006 : 119). Dalam
pelayanan umum terdapat  6  faktor  pendukung  penting,
yang masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh  dan  secara  bersama- sama  akan  mewujudkan  pelaksanaan pelayanan secara baik, yaitu :
1.  Faktor  kesadaran  para  pejabat serta  petugas  atau  pegawai  yang berkecimpung  dalam  pelayanan umum.
2.  Faktor aturan, yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3.  Faktor organisasi, yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. 4.  Faktor pendapatan, yang
memenuhi
kebutuhan hidup minimum baik untuk dirinya maupun keluarganya.
5.  Faktor keterampilan petugas,
dengan keterampilan dan kemampuan  yang  memadai  maka pelaksanaan  tugas  atau  pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat memenuhi semua pihak, baik manajemen  itu  sendiri  maupun masyarakat.
6.  Faktor  sarana  dalam  pelayanan dan  pelaksanaan  tugas  (Monier, 2006 : 126). Sebagai pihak yang ingin memperoleh  pelayanan  yang  baik  dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan adalah :
a.  Masyarakat    sangat  menghargai pegawai  yang  bertugas  dibidang pelayanan umum.
b.  Masyarakat  terdorong  mematuhi aturan-aturan layanan dengan penuh  kesabaran  tanpa  prasangka buruk.
c.  Adanya  kegairahan  masyarakat terhadap  kegiatan  kesadaran  akan kewajiban.
d.  Adanya rasa bangga pada masyarakat  atas  hasil  pelayanan pegawai dibidang pelayanan
umum.
e.  Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, peningkatan  dan  pengembangan dalam  masyarakat  menuju  segera tercapainya masyarakat adil makmur  berlandaskan  pancasila (Monier, 2006 : 45). Adapun usaha-usaha yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan  kepada  wajib  pajak  di  KP.
PBB Palembang adalah dengan cara :
1.  Adanya Kenyamanan dan
Keamanan Dalam Pelayanan.
Cara  yang  dilakukan  KP.  PBB Palembang dalam meningkatkan pelayanan  kepada  wajib  pajak  agar merasa  aman  dan  nyaman  adalah sebagai berikut :
a.  Langkah awal yang diterapkan oleh KP. PBB Palembang adalah bersikap  sopan  dan  ramah  tamah kepada  wajib  pajak  yang  datang dengan  cara  menanyakan  maksud dan tujuan wajib pajak tersebut.
b.  Bersikap terbuka ( Welcome ) kepada  wajib  pajak  dengan  cara berterus  terang  tanpa  adanya kecurigaan satu sama lain sehingga  wajib  pajak  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan.

## 2.  Mempercepat Proses Pelayanan
Adapun  cara  yang  dilakukan KP. PBB Palembang untuk mempercepat proses pelayanan adalah  dengan  menambah  jumlah personil di bagian PST (Pelayanan  Satu  Tempat)  agar  proses pelayanan  dapat  berjalan  dengan cepat, sehingga tujuan yang diharapkan  dapat  dicapai  dengan  baik serta dapat menghemat waktu.
3.  Adanya Kemudahan
Dalam Pengurusan PBB. KP. PBB Palembang
memberikan  kemudahan  kepada  wajib pajak dengan cara memberikan
pelayanan  yang  cepat  dan  tidak mempersulit wajib pajak dalam berurusan.
Usaha-usaha  tersebut  diatas merupakan faktor terpenting pihak KP. PBB  Palembang  dalam  memberikan pelayanan kepada wajib pajak sehingga  mampu  menarik  masyarakat untuk  membayar  Pajak  Bumi  dan Bangunan.

## KESIMPULAN DAN SARAN I.  Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  dari uraian  yang  dilakukan  sebelumnya, maka  pada  bab  terakhir  ini  akan disajikan  beberapa  kesimpulan  dan saran-saran sehingga hasil pembahasan  tersebut  dapat  berguna bagi  perusahaan  guna  memberikan pelayanan  kepada  wajib  pajak  serta usaha-usaha  yang  dilakukan  untuk meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak  di  KP.  PBB  Palembang,  maka kesimpulan  yang  dapat  dikemukakan yaitu :
1.  Adapun  hasil  dari  evaluasi  kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan  kepada  wajib  pajak adalah :
a. Kenyamanan  dan  keamanan dalam  pelayanan  di  KP.  PBB
Palembang  sudah  cukup  baik akan  tetapi  ada  satu  hal  yang perlu  dibenahi  yaitu  fasilitas pelayanan di KP. PBB
Palembang.
b. Kecepatan  pelayanan  di  KP. PBB  masih  kurang,  lambatnya proses  pelayanan  disebabkan karena : a) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi.
b) Kemampuan  pegawai  yang
tidak memadai akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
c.  Kemudahan  dalam  pengurusan di  KP.  PBB  Palembang  pada dasarnya  sudah  baik,  akan tetapi  masih  perlu  ditingkatkan lagi  karena  masih  ada  wajib pajak  yang  mengeluh  terhadap pelayanan  yang  dilakukan  di KP. PBB Palembang.
2. Usaha-usaha yang dilakukan untuk meningkatkan  pelayanan  kepada wajib   pajak adalah: a) Adanya kenyamanan dan keamanan  dalam  pelayanan  di KP.  PBB  Palembang  dengan cara  bersikap  sopan  dan  ramah tamah  kepada  wajib  pajak  yang datang di KP. PBB Palembang. b)  KP. PBB Palembang mempercepat proses pelayanan dengan  cara  menambah  jumlah personil  di  bagian  PST  agar proses pelayanan berjalan dengan cepat serta dapat menghemat waktu. c) KP. PBB Palembang memberikan  kemudahan  dalam pengurusan  kepada  wajib  pajak dengan cara memberikan pelayanan yang cepat dan tidak mempersulit  wajib  pajak  dalam berurusan.

## II.  Saran
Adapun saran-sarannya adalah:
1.   Hendaknya  dimasa  yang  akan datang KP. PBB Palembang dapat lebih  meningkatkan  lagi  sistem pelayanan serta menambah jumlah personil  untuk  melayanai  wajib pajak dalam mengurus PBB, sehingga  tujuan  yang  diharapakan dapat dicapai dengan baik.
2.    Hendaknya KP. PBB Palembang melakukan  kegiatan  sosialisasi dengan cara melakukan
penyuluhan-penyuluhan  tentang PBB secara intensif dan koordinasi dengan berbagai pihak yang  terkait.  Untuk  pengisian
SPOP  dan  LSPOP  yang  tidak benar, dilakukan sosialisasi untuk cara-cara  pengisian  SPOP  yang benar.

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar.  2001. Manajemen  Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Dimyanti. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung : Bandar Maju. Handoko. 2000. Manajemen Personalia  dan  Sumber  Daya Manusia . Yogyakarta : BEFE.
Kotler.  1998. Manajemen  Pemasaran (Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian) . Jakarta : Salemba Empat. Martoyo. 1994. Evaluasi Kinerja Perusahaan.  Bandung  :  Sinar Baru. Mardiasmo.2004. Perpajakan .
Yogyakarta : Penerbit Andi.
Moekijat.  1999. Manajemen  Sumber Daya Manusia (Manajemen Kepegawaian . Bandung : Bandar Maju.
Moenir.  2006. Manajemen  Pelayan
Umum  di  Indonesia .  Jakarta  : Bumi Aksara. Mulyadi.  2000. Sistem  Perencanaan dan  Pengendalian  Manajemen .
Yogyakarta : Aditya Medika.
Notoatmodjo.  1991. Pengembangan Sumber Daya Manusia .  Jakarta
: Rineka Cipta.
Suprapto.  2001. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan .  Jakarta : Rineka Cipta.
Soemitro.  2005. Perpajakan .  Jakarta  : Bumi Aksara.
Tjiptono. 1996. Analisis Perilaku
Konsumen . Jakarta : Yudhistira. Umar. 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan . Bandung
:
Gramedia.
Waluyo.  2002. Perpajakan  Indonesia . Jakarta : Salemba Empat.