## PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BAPERLITBANG KABUPATEN BANJARNEGARA
Lustono¹; Laela Fitriyanti², Ratna Suryani, 3
STIE Tamansiswa Banjarnegara, Jl. Mayjend Panjaitan No.29 Banjarnegara Email: lustonots@gmail.com ¹; laelafitriyanti97@gmail.com ²; ratnasuryani85@gmail.com 3

## ABSTRACT
The problem in this study is the effect of organizational commitment and the application of good  governance  principles  on  service  quality.  This  research  is  located  at  the  Research and  Development  Planning  Agency  of  Banjarnegara  Regency,  this  study  aims  to  explain the  influence  of  organizational  commitment  variables  and  the  application  of  good governance principles in a passive and simultaneous way on service quality. This research is a quantitative research. The data used in this study is primary data with a questionnaire technique. The population in this study are people who carry out research permits and data request  permits  in  the  Research,  Development  and  Planning  Program.  The  sampling technique  in  this  study  is  to  use  the  slovin  calculation  and  obtained  a  sample  of  100 respondents. Data analysis in this study used multiple linear regression analysis with SPSS 24 software. The results of this study indicate that partially the organizational commitment variable has  no effect  on service quality and the variable application of the principles  of good  governance  has  a  positive  and  significant  effect  on  service  quality.  Meanwhile, simultaneously  organizational  commitment  and  the  application  of  good  governance principles affect service quality.
Keywords: Organizational  Commitment,  Implementation  of  Good Governance Principles, Service Quality

## A. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Kehadiran  birokrasi  pada  sektor publik  bertujuan  untuk  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Layanan publik  merupakan  hak  masyarakat  yang pada  dasarnya  mengandung  prinsip: sederhana,  kejelasan,  kepastian  waktu, akurasi,  keamanan,  tanggung  jawab, kelengkapan  sarana, dan  prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan,  keramahan,  dan  kenyamanan (Sugandi,  2011).  Implementasi  Prinsip-
Prinsip Good  Goverment  Governance (GGG) dalam instansi pemerintah merupakan suatu keharusan dalam penyelenggaraan layanan publik (Dwiyanto, 2016). Pelayanan diartikan sebagai segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah  di  pusat,  di  daerah  dan  di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah  dalam  bentuk  barang  dan
MEDIKONIS: Jurnal Media Komunikasi dan Bisnis http: https://tambara.e-journal.id/ PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN PENERAPAN  PRINSIP-PRINSIP  GOOD  GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

## BAPERLITBANG KABUPATEN BANJARNEGARA
ISSN (Online): 2723-648X
atau  jasa  baik  dalam  rangka  upaya kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan (Lembaga
Administrasi Negara, 1998).
Badan Perencanaan Penelitian dan Pengembangan  Kabupaten  Banjarnegara sebagai instansi/lembaga pemerintah yang  bertugas  membuat  perencanaan pembangunan secara holistik perlu berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya pelayanan bidang  penelitian  yang  sebagian  besar dari  akademisi  untuk  melaksanakan penelitian  suatu  objek  di  Kabupaten Banjarnegara  tentunya  harus  melalui surat  izin  penelitian  yang  di  terbitkan oleh  Baperlitbang  sebagai  syarat  ijin penelitian tersebut.
Berdasarkan hasil penilaian kepatuhan standar pelayanan publik tahun
2019  sesuai  Undang-Undang  Nomor  25
Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik pada  bulan  Juli  sampai  dengan  Agustus
2019 oleh Ombudsman
Republik Indonesia  terhadap  produk  pelayanan administrasi  di  Pemerintah  Kabupaten Banjarnegara  Baperlitbang  merupakan salah  satu  Organisasi  Perangkat  Daerah (OPD)  yang  memperoleh  teguran  dari Ombudsman  atas  produk  layanan  yang mendapatkan Zona Merah dengan predikat  kepatuhan  rendah  dan  zona kuning dengan predikat kepatuhan sedang.
Melihat  fenomena  yang  terjadi saat  ini  di  Baperlitbang  tidak  adanya pegawai yang menduduki jabatan pasti di bidang  pelayanan  membuat  masyarakat kebingungan ketika membutuhkan pelayanan  pertama  di  Baperlitbang. Masyarakat yang membutuhkan pelayanan  harus  mencari,  menemui pegawai  di  ruangan  untuk  menanyakan
apa yang di butuhkan, dalam hal ini tidak semua  pegawai  yang  ditemui  menguasi dan  mampu  mengatasi  permohonan masyarakat  tersebut,  sehingga  terjadinya lempar pertanyaan antar pegawai menjadi masalah  kurang  maksimalnya  pelayanan. Karena  keberhasilan  penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan  penerima  pelayanan  dimana penerima  pelayanan  akan  merasa  puas apabila  penerima  pelayanan  memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan  diharapkan.  Padahal  dalam  peta organisasi  di  Baperlitbang  tersedianya jabatan  pada  bagian  pelayanan,  akan tetapi  pada  bagian  tersebut  tidak  dapat terpenuhi  karena  terbatasnya  jumlah SDM  sehingga  banyak  pegawai  yang rangkap  jabatan (double  job) .  Untuk mengatasi  hal  tersebut  Baperlitbang melakukan  pembagian  jadwal  piket pegawai  di  ruang  pelayanan,  namun sistem  piket  ini  dinilai  kurang  efektif karena setiap pegawai yang melaksanakan piket tersebut juga mempunyai  TUPOKSI  (Tugas  Pokok Fungsi) utama dari pekerjaanya sendiri.
Kebutuhan  pelayanan  dalam  hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi.  Dalam  rangka  penyesuaian  itu harus  ada  indentifikasi  kritis  dalam bentuk feed  back dari  penerima  layanan langsung  karena  pelayanan  publik  harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya.  Kualitas  dimaksud  adalah ketercapaian  indikator–indikator  mutu, sedangkan  kuantitas  yang  dimaksud adalah daya jangkau layanan.
Kesemuanya ini
membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan  perbaikan  layanan  publik
termasuk  masyarakat  yang  berfungsi sebagai penerima layanan.
Dalam  Program  Pembangunan Nasional  (Propenas)  amanat  yang  perlu dilakukan  adalah  melakukan  kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Survei Kepuasan Masyarakat  sebagai  perwujudan Good Governance dalam  bentuk  akuntabilitas, transparansi,  supremasi  hukum  serta menjawab  kebutuhan  masyarakat.  Untuk memenuhi amanat
Program Pembangunan  Nasional  itulah,  maka Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan sebagai salah satu instansi di  Pemerintah  Kabupaten  Banjarnegara melaksanakan Survey Kepuasan
Masyarakat  (SKM)  sebagai  salah  satu instrumen  untuk  menilai  tingkat  kualitas pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh
instansi  Baperlitbang  kepada  masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

## B. Metode Penelitian

## a. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  menggunakan
metodologi
penelitian kuantitatif
mengenai  pengaruh  komitmen  organisasi dan  penerapan  prinsip-prinsip good governance terhadap  kualitas  pelayanan.
Penelitian  kuantitatif  yaitu  metode  yang
berdasarkan  data  dari  hasil  pengukuran berdasarkan variabel penelitian yang ada. Arikunto (2014).

## b. Populasi
Menurut Gunawan (2013)
populasi adalah keseluruhan objek penlitian,  baik  hasil  menghitung  ataupun pengukuran (kuantitatif ataupun kualitatif) dari karakteristik tertentu yang akan dikenai generalisasi.
Populasi  dalam  penelitian  ini yaitu orang yang melakukan kegiatan ijin penelitian dan ijin permohonan data pada Bidang  Penelitian,  Pengembangan  dan Perencanaan  Program.  Pada  tahun  2020 jumlah populasi sebesar 153 orang.

## c. Sampel
Dalam  penelitian  ini  penulis mempersempit  populasi  yaitu  jumlah seluruh  sebanyak  153  orang  dengan menghitung ukuran sampel yang dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Slovin menurut Sugiyono (2017).
Rumus  Slovin  untuk  menentukan sampel adalah sebagai berikut :
Sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebanyak 99 atau dibulatkan menjadi 100 orang.
d. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple  Random  Sampling pengambilan sampel  yang  dilakukan  secara  acak dimana  setiap  populasi  memperoleh kesempatan  dipilih  menjadi sampel (Arikunto, 2014).  Pengambilan  sampel tersebut  diberikan  kepada  orang  yang melakukan  kegiatan  ijin  penelitian  dan ijin  permohonan  data  pada  Bidang
n = n = N 1+N (e) 2 153 1 + 153 (0.1) 2
n = 99,35
Penelitian, Pengembangan dan
Perencanaan Program.
C. Hasil Penelitian
a. Uji Validitas
Variable Ite m Pearson Correlati on Sig  Ket Komitm en Organisa si (X1) KO 1 0.692 0.00 0 Vali d KO 2 0.417 0.00 0 Vali d KO 3 0.554 0.00 0 Vali d KO 4 0.428 0.00 0 Vali d KO 5 0.596 0.00 0 Vali d KO 6 KO 7 KO 8 0.568 0.697 0.565 0.00 0 0.00 0 0.00 0 Vali d Vali d Vali d KO 9 0.579 0.00 0 Vali d Varia ble Item Pearson Correlat ion Sig Ket Penera pan Prinsi p- Prinsi p Good Gover nance (X2) PGG 1 0.778  0.00 0 Valid PGG 2 0.656  0.00 0 Valid PGG 3 0.749  0.00 0 Valid PGG 4 0.605  0.00 0 Valid PGG 5 0.600  0.00 0 Valid PGG 0.642  0.00 Valid
6 PGG 7 PGG 8 PGG 9 0.492 0.600 0.670 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 Valid Valid Valid PGG 10 PGG 11 0.541 0.580 0.00 0 0.00 0 Valid Valid Variabl e Ite m Pearson Correlati on Sig  Ket Kualitas Pelayan an (Y) KP 1 0.540 0.00 0 Vali d KP 2 0.542 0.00 0 Vali d KP 3 0.627 0.00 0 Vali d KP 4 0.596 0.00
0 Vali d KP 5 0.776 0.00 0 Vali d KP 6 KP 7 KP 8 0.599 0.632 0.676 0.00 0 0.00 0 0.00 0 Vali d Vali d Vali d KP 9 0.455 0.00 0 Vali d
Berdasarkan  tabel  diatas,  bahwa item pernyataan untuk variable komitmen organisasi, penerapan prinsip-prinsip good  governance dan  kualitas  pelayanan memiliki  nilai pearson  correlation diatas
0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa pernyataan yang digunakan untuk mengukur  variable adalah valid.
b. Uji Reliabilitas Indikator Variabel Cronbac h's Alpha Ket Komitmen Organisasi (X1) 0.735 Reliab el Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance (X2) 0.809 Reliab el Kualitas Pelayanan (Y)
0.772 Reliab el Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa hasil uji reliabilitas memperlihatkan semua variabel nilai Cronbach’s  Alpha (α)  diatas  0,60
sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel komitmen organisasi, penerapan prinsip-prinsip good governance dan  kualitas  pelayanan
adalah  reliabel  atau  dapat  dipercaya
(handal)  untuk  digunakan  sebagai alat ukur variable
c. Uji Normalitas
Standardi zed Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation .9898474 5 Most Extreme Differences Absolute .085 Positive .036 Negative -.085 Kolmogorov-Smirnov Z .085 Asymp. Sig. (2-tailed) .075 Hasil uji Kolmogrov-Smirnov menunjukkan  angka 0,085 dan hasil Asymp.
Sig . (2-tailed) 0,075 dengan tingkat signifikansi  yang  berarti  berada  diatas  0.05 dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel telah terdistribusi secara normal.
a. Uji Heterokedastisitas
Variabel komitmen organisasi memiliki Signifikansi sebesar 0,860.
Variabel  penerapan  prinsip-prinsip good governance memiliki  Signifikansi  sebesar 0,993. Dengan hasil tersebut diketahui bahwa semua variabel independen memiliki signifikansi  diatas  ɑ  (  0,05  )  yang  berarti tidak  ada  terjadi  heteroskedastisitas  pada model regresi.
b. Uji Multikolonieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Komitmen Organisasi .731 1.367 Coefficients a
Model Unstandard ized Coefficients
Standa rdized Coeffic ients T  Sig. B Std.
Error  Beta
(Constant) 2.46 7 2.440 1.01 1 .31 5 Komitmen Organisasi - .011 .063 -.021 -.177 .86 0 Penerapan Prinsip- Prinsip Good Governanc e .000 .046 .001 .008 .99 3
Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance .731 1.367 Nilai Variance  Inflation  Factor
(VIF)  setiap  variabel  lebih  kecil  dari  10. Variabel  Komitmen  Organisasi  mempunyai nilai VIF sebesar 1,367 . Variabel Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance mempunyai  nilai  VIF  sebesar 1,367 .  Dapat disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini bebas multikolinieritas.
c. Uji t
Coefficients a
Model Unstandard ized Coefficients
Standard ized Coeffici ents T  Sig. B Std. Error Beta (Constant) 14. 916 4.143 3.60 1 .00 1 Komitmen Organisasi .07 9 .108 .073 .732 .46 6 Prinsip- Prinsip Good Governan ce .40 2 .079 .507 5.10 8 .00 0
Secara  parsial  variabel  komitmen organisasi  tidak  berpengaruh  dan  tidak signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan.  Dengan  demikian  H0  diterima dan Ha ditolak.
H 1 Komitmen Organisasi tidak berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan di Baperlitbang Kabupaten Banjarnegara.
Secara  parsial  variabel  prinsip- prinsip good  governance berpengaruh  dan signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima.
H 2 Prinsip-Prinsip  Good  Governance berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kualitas  Pelayanan  di
Baperlitbang
Kabupaten Banjarnegara.
d. Uji F ANOVA b
Model Sum of Squares  Df Mean Square  F Sig. Regress ion 276.688 2 138.3 44 20.8 60 .000 b Residu al
643.312 97 6.632 Total 920.000 99
Variabel  komitmen  organisasi  dan penerapan  prinsip-prinsip good  governance signifikan F lebih kecil dari 0,05
(0,000>0,05)  maka  secara  simultan  variabel komitmen organisasi dan penerapan prinsip- prinsip good  governance berpengaruh signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan. Dengan  demikian  H0  ditolak  dan  Ha diterima.
H 3 Komitmen Organisasi dan Penerapan  Prinsip-Prinsip  Good Governance  secara  bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Baperlitbang Banjarnegara.
e. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b
Mod el R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .548 a .301 .286 2.57528
Diperoleh  angka  R2  (R  Square) sebesar  0,301  atau  (30,1%).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  persentase  komitmen organisasi  dan  penerapan  prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan Baperlitbang Banjarnegara sebesar 30,1%.  Dengan  kata  lain  variabel  kualitas pelayanan  dapat  dijelaskan  atau  dipengaruhi oleh  komitmen  organisasi  dan  penerapan prinsip-prinsip good  governance sebesar 30,1%,  sedangkan  sisanya  sebesar  69,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
D. Pembahasan
a. Pengaruh Komitmen Organisasi Terhadap  Kualitas  Pelayanan  di Baperlitbang Kabupaten

## Banjarnegara
Hasil    pengujian    hipotesis    (H1) telah    membuktikan    komitmen  organisasi secara  parsial  tidak  berpengaruh  dan  tidak signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan. dengan    demikian    Ha    ditolak    dan    Ho diterima.
Hasil penelitian ini yang menghasilkan  bahwa  komitmen  organisasi tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan,  dikarenakan  juga  kurangnya kesadaran  pegawai  terhadap  arti  penting dari  komitmen  itu  sendiri  dan  bekerja hanya  untuk  dirinya  sendiri  sehingga  hal tersebut tidak akan mempengaruhi kualitas  pelayanan.  Kurangnya  motivasi atau  dorongan  pada  pegawai  untuk melakukan  pekerjaan  dan  mereka  juga belum memiliki kesadaran bahwa keselarasan  komitmen  organisasi  harus tetap  dijaga  agar  menciptakan  kualitas
pelayanan  yang  baik.  Dalam  hal  ini berarti apabila pegawai memiliki komitmen  organisasi  yang  tinggi,  maka mereka  akan  menunjukkan  kinerja  yang baik  dengan  memberikan  layanan  yang berkualitas.  Namun  sebaliknya  apabila komitmen  terhadap  organisasi  rendah maka  akan  menunjukan  kinerja  yang buruk  dan  akan  berdampak  bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan di Baperlitbang sangat rendah.
b. Pengaruh Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan di Baperlitbang

## Kabupaten Banjarnegara
Hasil    pengujian    hipotesis    (H2) telah    membuktikan  prinsip-prinsip good governance secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan.  dengan    demikian    Ha    diterima dan  Ho ditolak.
Penerpan  prinsip-prinsip good governance pada suatu pemerintah daerah merupakan  faktor  yang  berpengaruh dalam  pemberian  pelayanan  kapada masyarakat,  dengan  demikian  penerapan pemerintah  menempatkan  jumlah  dan kualitas staf/aparat yang ada harus sesuai dan memiliki pemahaman akan pelayanan publik  yang  baik  sehingga  pelayanan dapat  tepat  sasaran  dan  pelayanan  yang diberikan juga dapat mendekatkan birokrasi dengan masyarakat.
c. Pengaruh  Komitmen  Organisasi  dan Prinsip-Prinsip  Good  Governance Terhadap  Kualitas    Pelayanan  di Baperlitbang Kabupaten

## Banjarnegara.
Hasil    pengujian    hipotesis    (H3) telah    membuktikan  terdapat    pengaruh secara  simultan  antara  komitmen  organisasi
dan penerapan prinsip-prinsip good governance terhadap  kualitas  pelayanan. dengan    demikian    Ha    diterima  dan    Ho ditolak.
Komitmen  organisasi  ditunjukan sejauh  mana  keseriusan  organisasi  dalam menerapkan prinsip-prinsip
good governance,
Baperlitbang yang merupakan  organisasi  perangkat  daerah di  Kabupaten  Banjarnegara  mampu menerapkan pelaksanaan kegiatan komitmen  organisasi  dan  penerapan prinsip-prinsip good  governance secara bersamaan  dengan  baik,  semakin  baik komitmen  organisasi  dan  penerapan prinsip-prinsip good  governance maka semakain  baik  pula  tingkat  kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh organisasi.  Kualitas  pelayanan  yang  baik akan  memberikan  sinyal  positif  kepada pihak-pihak  yang  berkepentingan  dengan organisasi tersebut.

## E. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Komitmen Organisasi dan Penerapan Prinsip-Prinsip Good  Governance studi  empiris  pada
Badan Perencanaan Penelitian dan Pengembangan (BAPERLITBANG)
Kabupaten  Banjarnegara    maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Komitmen Organisasi tidak mempunyai pengaruh  positif  dan  tidak  siginifikan terhadap Kualitas Pelayanan di Baperlitbang Kabupaten Banjarnegara.
b. Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan di Baperlitbang
Kabupaten Banjarnegara.
c. Komitmen Organisasi dan Penerapan Prinsip-Prinsip Good  Governanace berpengaruh positif terhadap
Kualitas  Pelayan  di  Baperlitbang Kabupaten Banjarnegara.

## F. Implikasi

## a. Implikasi Teoritis
Pada  penerapan  prinsip-prinsip good governance , yaitu perlu meningkatkan jumlah pegawai
pemerintah daerah yang berlatar belakang pendidikan  sesuai  kebutuhan  pada  peta jabatan,  disisi  lain  sangat  sedikit  formasi jabatan  yang  terisi  dengan qualified baik menjadi  salah  satu  hambatan  dalam penerapan prinsip-prinsip good governance sehingga  pengorganisasian tugas pelayanan belum maksimal.

## b. Implikasi Kebijakan
Hasil  penelitian  ini  digunakan sebagai  masukan  bagi  Aparatur  Sipil Negara  (ASN)  khusunya  di  kantor Baperlitbang  dalam  upaya  penanganan masalah  kualitas  pelayanan,  selain  itu pihak  kepegawaian  harus  memerhatikan dan memertimbangkan pelaksanaan kegiatan komitmen organisasi dan penerapan prinsip-prinsip good governance secara  bersama-sama,  agar masyarakat  memiliki  kepuasan  yang  di berikan oleh Baperlitbang.

## G. Saran
Bagi  peneliti  selanjutnya    yang hendak  melakukan  penelitian  sejenis, agar  dapat  mengembangkan  penelitian serta  menambah  kekurangan  yang  ada pada  penelitian  ini,  mengingat  penelitian ini hanya terbatas oleh variabel komitmen organisasi  dan  penerapan  prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan dan diluar penelitian
kemungkinan  ada  variabel  lain  yang diperkirakan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, seperti gaya
kepemimpinan  dan  beban  kerja  sehingga semakin memperkaya pengetahuan tentang  pengaruh    komitmen  organisasi dan  penerapan  prinsip-prinsip good
governance terhadap  kualitas  pelayanan khususnya dilingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Banjarnegara

## H. Daftar Pustaka
Abdul,  Kharis.  2010. Pengaruh  Kualitas Sumber  Daya  Manusia  Terhadap
Pelaksanaan  Sistem  Pengendalian Intern  Pada  PT.AVIA  AVIAN .  Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Jawa Timur.
Arikunto,  S.  2014. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta: Rineka Cipta.
Dwiyanto,  A.  2016. Mewujudkan  Good Geovernance Melalui Pelayanan Publik .  Yogyakarta:  UGM  Press. Empat.
Gunawan,  I.  2013. Metode  Penelitian Kualitatif Teori  dan Praktik . Jakarta: Bumi Aksara.
Hayat.  2017. Manajemen  Pelayanan
Publik .  Depok:  PT.Raja  Grafindo Persada. Kelas III di RSUD Kabupaten  Karimun .  Universitas
Terbuka
Rachmadi  2008. Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Sugandi  2011. Administrasi  Publik . Yogyakarta: Graha ilmu. Sugiyono 2017. Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif,  Kombinasi,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang:
Lembaga  Administrasi  Negara  1998.
Penyusunan Standar Pelayanan Publik . Jakarta: LAN. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik .
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang pelayanan publik .