INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 2999-3007 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan (Studi Kasus PT. Ekspedisi Pada Jaya Kota Tangerang)
Nurwidiyastuti Ahmad 1 ✉ , Mochammad Mirza 2 , Mad Yoman 3
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang
Email: 2001030016@students.unis.ac.id 1 ✉
Abstrak
PT. Ekspedisi Pada Jaya, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, telah lama menyadari pentingnya peran customer service untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dinilai  berdasarkan  persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang diterima. Customer service di PT. Ekspedisi Pada Jaya berfokus pada sikap positif, evaluasi, perhatian penuh,  penampilan  profesional,  penanganan  konflik,  informasi real-time,  dan  pemahaman  akan kebutuhan pelanggan. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode penelitian kualitatif. Menggunakan tipe penelitian kualitatif deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan, yaitu wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Wawancara,  dilakukan  dengan  pihak customer  service, pimpinan perusahaan dan pelanggan. Hasil pada penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diselenggarakan oleh customer service di PT. Ekspedisi Pada Jaya memiliki peran yang sangat penting  dalam  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  terhadap  pelanggan. Komunikasi  yang  efektif  antara customer  service  dan  pelanggan  menjadi  kunci  utama  untuk mencapai  pemahaman  dan  hubungan  yang  baik. Customer  service  berperan  sebagai  perantara antara perusahaan dan pelanggan, terutama dalam hal layanan komunikasi.
Kata Kunci: Peran Customer Service, Kualitas Pelayanan, Pelanggan
Abstract
PT. Ekspedisi Pada Jaya, a company engaged in services, has long realized the importance  of the role of customer service to  maintain and improve the quality of service to customers. Service quality is assessed based on customer perception of the service received. Customer service at PT. Ekspedisi Pada Jaya focuses on positive attitude, evaluation, mindfulness, professional appearance, conflict handling, real-time information, and understanding customer needs. The method used in this study is  qualitative  research  method.  Using  descriptive  qualitative  research  type.  The  data  collection methods  used,  namely  interviews,  observation  and  documentation.  Interviews,  conducted  with customer service, company leaders and customers. The results of this study, it can be concluded that the services provided by customer service at PT. Ekspedisi Pada Jaya has a very important role in maintaining and improving the quality of service to customers. Effective communication between customer service and  customers is the main key to achieving understanding and good relationships. Customer service acts as an intermediary between the company and customers, especially in terms of communication services.
Keywords: Customer Service Role, Service Quality, Customer

## PENDAHULUAN
Pelayanan  yang  dilakukan  oleh customer  service  tidak  luput  dari  aktivitas  interaksi dengan  pelanggan.  Melalui  proses  komunikasi  tercapainya  suatu  pemahaman  antar sesama. Dalam interaksi antara customer service dan pelanggan, komunikasi terjadi secara langsung  maupun  tidak  langsung.  Dalam  situasi  ini,  terjadi  pertukaran  pesan  antara customer  service  dengan  pelanggan.  Customer  service  memiliki  tanggung  jawab  untuk mendengarkan  dengan  cermat  agar  dapat  membina  hubungan  yang  akrab  dengan pelanggan.  Komunikasi  menjadi  kunci  untuk  mendukung  proses  pelayanan  yang  baik dengan  memberikan  informasi  dan  memberikan  solusi  atas  sesuatu  yang  disampaikan pelanggan. (Hutabalian & Kalangi, 2015)
Customer  service  memiliki  peran  krusial  sebagai  perantara  antara  perusahaan  dan pelanggan, fokus utamanya adalah pada layanan komunikasi. Segala aktivitas perusahaan yang  terkait  dengan  memberikan  layanan  jasa  kepada  pelanggan  diintegrasikan  dalam fungsi customer service. Dalam meningkatkan pelayanan pada suatu perusahaan, customer service memiliki peran yang begitu penting. Fungsinya menarik pelanggan baru agar tertarik menjadi  pelanggan  dan  juga  dalam  membangun  hubungan  yang  lebih  akrab  dengan pelanggan.  Selain  itu,  customer  service  berperan  dalam  usaha  mendapatkan  pelanggan baru melalui pendekatan-pendekatan yang persuasif. (Andraevi et al., 2022)
Customer service menjadi salah satu faktor yang semakin diperhatikan atas persaingan antar perusahaan. Jika, pesaing dapat menyajikan pelayanan lebih baik, maka pelanggan
sudah pasti akan beralih kepada pesaing. Customer service bukan hanya berkaitan dengan sikap sopan santun dengan pelanggan dan menciptakan suasana nyaman di ruang tunggu bagi  pelanggan.  Tetapi,  ini  mencakup  unsur  people  yang  merujuk  pada  pelayanan pelanggan  oleh  staf atau  customer  service  perusahaan. Lalu, ada proses yang berkaitan dengan  sistem  pelayanan,  termasuk  fasilitas,  akurasi  dan  kecepatan  dalam  memberikan layanan kepada pelanggan. Terakhir, ada physical mengacu pada hal-hal seperti bangunan dan  lokasi  perusahaan,  serta  tingkat  kenyamanan,  keamanan,  dan  aksesibilitas  bagi pelanggan. (Larasati et al., 2020)
Dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  customer  service  dapat  berperan meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan yang kuat dan berkontribusi pada pertumbuhan perusahaan yang jangka panjang. Adanya Customer Service, pelanggan dapat memanfaatkannya dalam sebuah informasi yang dihasilkan baik jasa ataupun barang. Seorang  customer  service  bertanggungjawab  dari  awal  sampai  dengan  selesai  dalam melayani  pelanggan.  Melayani  semua  keperluan  pelanggan  seperti,  menerima  keluhan, memberikan informasi seputar produk ataupun jasa dan berusaha mencari penyelesaian dari masalah yang dimiliki oleh pelanggan. Dalam melayani pelanggan, customer service diharuskan  bersikap  ramah,  sopam,  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  dan bicara dengan suara yang lembut. (Gian et al., 2023)
Peran customer service adalah menjalankan proses awal kegiatan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Customer service dalam pelayanan harus melakukan empat fungsi utama yang berkaitan dengan peran humas, hubungan komunikator, manajemen cadangan, dan juga pembuat gambaran yang bagus perusahaan. Customer service dapat disebut  sebagai  perwakilan  perusahaan,  customer  service  memegang  peran  penting sebagai  juru  bicara  yang  harus  memiliki  kemampuan  komunikasi  yang  efektif  dalam berinteraksi  dengan  pelanggan  dan  calon  pelanggan.  Mereka  juga  harus  memiliki kemampuan untuk membangun hubungan positif antara perusahaan dengan pelanggan. (Fitri, 2019)
Peran penting customer service lainnya adalah menciptakan pemahan yang lebih baik pada pelanggan. Customer service bertanggung jawab untuk memperdalam kepercayaan pelanggan  terhadap  perusahaan.  Tujuan  utamanya  adalah  mendapat  dukungan  dari pelanggan untuk kegiatan yang dilakukan, dengan fokus menciptakan saling pemahaman, kerja sama, dan meraih keuntungan. Tahap awal untuk mencapai tujuan tersebut melibatkan pengumpulan fakta dan data yang akurat. (Baene, 2022)
Pelayanan dapat dikatakan berkualitas dilihat apabila dalam pelayanannya memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pelanggannya.  Jika  customer  service  tidak  kompeten  untuk
memenuhi  keperluan  dan  harapan  pelanggan,  maka  pelayanan  yang  disediakan  dapat dipasti tidak berkualitas. Pelayanan yang berkualitas akan menghadirkan rasa senang bagi pelanggan, juga akan berdampak kepada citra perusahaan meningkat menjadi lebih baik. Layanan yang disediakan customer service perlu menunjukkan pendekatan menyeluruh dari seorang pegawai kepada pelanggan yaitu dengan bersikap profesional, saling membantu dan bersahabat. (Ayu & Srihandoko, 2021)
Masalah  umum  yang  terjadi  dalam  pelayanan  pelanggan  mencakup  faktor-faktor seperti  lamanya  waktu  pelayanan  untuk  satu  pelanggan,  yang  dapat  mengakibatkan pelanggan  tidak  dapat  mengantri  dengan  efisien.  Selain  itu,  Ketidakmampuan  dalam menerapkan pendekatan psikologis, kurangnya interaktivitas dalam komunikasi, dan tingkat ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  seringkali  menjadi  gambaran  yang  muncul.  Penting untuk  segera  mengatasi  masalah-masalah  ini  agar  pelayanan  customer  service  sesuai standar  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perlu  diperhatikan  bahwa customer  service  bukan  hanya  tentang  pengetahuan  melainkan  juga  melibatkan keterampilan dan aplikasi praktis. (Fitri, 2019)
PT. Ekspedisi Pada Jaya, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, telah lama menyadari pentingnya peran customer service untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan  terhadap  pelanggan.  Sebagai  perusahaan  yang  melayani  berbagai  kebutuhan logistik  dan  pengiriman,  hubungan  dengan  pelanggan  menjadi  aspek  penting  dalam menjaga daya saing di pasar yang semakin kompetitif.
Customer service di PT. Ekspedisi Pada Jaya tidak hanya dianggap sebagai bagian rutin dalam  operasional  harian,  tetapi  sebagai  garda  terdepan  yang  berinteraksi  langsung dengan pelanggan. Mereka menjadi wajah perusahaan, menciptakan pengalaman positif yang  tidak  hanya  memenuhi  harapan,  tetapi  melampauai  batas  untuk  membangun hubungan  jangka  panjang.  PT.  Ekspedisi  Pada  Jaya  memastikan  bahwa  setiap  interaksi dengan  customer  service  tidak  hanya  menjadi  transaksi  biasa,  tetapi  pengalaman  yang membangun kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
Berlandaskan uraian latar belakang di atas, penulis merasa tertarik untuk menjalankan penelitian yang berjudul “Per an Customer Service Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan (Studi Kasus PT. Ekspedisi Pada Jaya Kota Tangerang)”

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  metode  penelitian  kualitatif. Menggunakan tipe penelitian kualitatif deskriptif. Pendekatan deskriptif digunakan untuk menggambarkan dan menjelaskan secara rinci fenomena yang terjadi pada objek penelitian dengan  meminta  sekelompok  orang  untuk  menceritakan  kembali  kejadian  yang  terjadi dalam  bentuk  kronologi  deskriptif.  Adapun  objek  pada  penelitian  ini  adalah  pada perusahaan PT. Ekspedisi Pada Jaya yang terletak di Cipondoh, Kota Tangerang.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melibatkan 3 cara, yaitu wawancara, observasi  dan  dokumentasi.  Wawancara,  dilakukan  dengan  pihak  customer  service, pimpinan  perusahaan  dan  pelanggan  PT.  Ekspedisi  Pada  Jaya,  diajukannya  pertanyaan- pertanyaan  terstruktur  untuk  mendapatkan  pandangan  mendalam  mengenai  peran customer  service  dalam  meningkatkan  pelayanan  pada  pelanggan.  Observasi,  dilakukan dengan mengamati secara langsung interaksi antara customer service dan pelanggan, baik melalui  komunikasi  langsung  maupun  tidak  langsung.  Dan  dokumentasi,  data  juga dikumpulkan  melalui  analisis  dokumen  internal  perusahaan,  seperti  kebijakan  layanan pelanggan,  catatan  keluhan  pelanggan,  dan  dokumentasi  terkait.  Dokumentasi  menjadi sumber informasi penting untuk memperkuat temuan dari wawancara dan observasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
PT. Ekspedisi Pada  Jaya merupakan  perusahaan yang  bergerak  dibidang jasa yang melayani  pengiriman  barang  dengan  cakupan  wilayah  Jawa,  Bali,  Lombok  dan JABODETABEK. Seiring berjalannya waktu, PT. Ekspedisi Pada Jaya memahami bahwa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks, mereka harus mengembangkan jangkauan layanan mereka, maka dari itu, munculnya kesadaran pentingnya peran customer service untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan. Sebagai perusahaan yang melayani berbagai kebutuhan logistik dan pengiriman, hubungan dengan pelanggan  menjadi  aspek  penting  dalam  menjaga  daya  saing  di  pasar  yang  semakin kompetitif.
Customer  service  berperan  penting  dalam  mendalami  dan  memahami  kebutuhan individual pelanggan. Konsep ini sesuai dengan teori Customer Relationship Management (CRM)  yang  menekankan  pada  pengumpulan  informasi  pelanggan  untuk  membangun hubungan yang personal. Peran customer service dalam berkomunikasi secara efektif dan responsif merupakan implementasi langsung dari prinsip-prinsip CRM. Interaksi yang baik memberikan  peluang  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang.  Customer  service memainkan peran yang krusial dalam menangani konflik dengan cermat dan membangun
kepercayaan  pelanggan. Ini  sejalan dengan aspek-aspek penting dalam teori CRM  yang menyoroti  pentingnya  membangun  kepercayaan  dan  menangani  konflik  secara  efektif untuk menjaga hubungan positif. Selain itu, perlu juga diperhatikan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan customer service yang diberikan kepada pelanggan.
Kualitas  pelayanan  bisa  dinilai  melalui  perbandingan  antara  persepsi  pelanggan dengan layanan yang diterima atau diperoleh dengan layanan yang sejatinya diharapkan atau diinginkan dibandingkan dengan fitur layanan suatu perusahaan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan dipandang baik dan memuaskan apabila pelanggan menerima jasa yang sesuai dengan yang harapan mereka. Lebih baik lagi, apabila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan sehingga kualitas pelayanan dipandang sangat baik dan berkualitas. Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan customer service di PT. Ekspedisi pada Jaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan :
1) Sikap Positif
Customer service dalam memberikan perhatian khusus pada sikap senyum, sapa, dan salam  pada  setiap  interaksi  dengan  pelanggan.  Sikap  ini  dimulai  dari  menyambut pelanggan  hingga  menangani  keluhan,  menciptakan  lingkungan  pelayanan  yang positif.
2) Evaluasi dan Review
Customer  service  mengevaluasi  pelayanan  dan  penanganan  keluhan  untuk  terus meningkatkan kemampuan penyampaian informasi dan solusi.
3) Perhatian Penuh
Customer  service  memberikan  perhatian  penuh  kepada  pelanggan,  mendengarkan kebutuhan dan keluhan dengan sepenuh hati.  Update mengenai proses pengiriman barang diberikan secara teratur, menciptakan transparansi dan kepercayaan.
4) Penampilan Profesional
Penampilan customer service dianggap penting sebagai front liner perusahaan. Maka dari  itu,  customer  service  harus  sangat  memperhatikan  penampilannya.  Penampilan yang baik mencerminkan profesionalitas dan dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan.
5) Penanganan Konflik dan Permohonan Maaf
Ketidakpuasan pelanggan pertama kali ditangani dengan permohonan maaf. Setelah memahami kronologi permasalahan, customer service memberikan solusi terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan.
6) Informasi Real-Time
Customer  service  memberikan  informasi  secara  real-time,  khususnya  dalam  jasa
pengiriman. Langkah ini dinilai positif oleh  pelanggan dan memberikan nilai tambah pada layanan.
Umumnya  peran customer  service  adalah  menjaga  hubungan  erat  untuk mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  dan  memastikan  bahwa  mereka  tetap menjadi  pelanggan  setia  perusahaan.  Dan  berusaha  menarik  pelanggan  baru  melalui berbagai pendekatan. Misalnya, customer service dapat membujuk calon pelanggan untuk menjadi  pelanggan  pada perusahaan  dan meyakinkan mereka terhadap kualitas produk perusahaan maupun kualitas jasa pada perusahaan.
Peran  customer  service  dianggap  krusial,  karena  mereka  merupakan  pelayanan pertama yang mencerminkan identitas awal suatu perusahaan, terutama dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Customer service diharapkan mampu memahami kebutuhan pelanggan dengan baik agar tahap selanjutnya akan berjalan dengan baik. Kemampuan customer  service  untuk  memahami  dengan  baik  kebutuhan  pelanggan  juga  merupakan aspek  kunci  dalam  memberikan  layanan  yang  memuaskan  dan  membangun  hubungan positif  antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Peran  customer  service  yang  krusial  dalam pelayanan  terdapat  langkah  konkret  telah  diambil  oleh  PT.  Ekspedisi  Pada  Jaya  untuk meningkatkan kualitas pelayanan customer service, yaitu dengan mendukung mereka untuk memperdalam  pengetahuan  melalui  pelatihan  maupun  seminar.  Pendekatan  ini mencerminkan  kesadaran  akan  kebutuhan  untuk  terus  meningkatkan  keterampilan  dan pengetahuan customer service demi meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.
Keberhasilan  kinerja  customer  service  dapat  diukur  dengan  melihat  tidak  adanya komplain  dari  pelanggan.  Pemilihan  cara  tolak  ukur    ini  mencerminkan  pentingnya memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  dan  efektif  sehingga  pelanggan  tidak  merasa perlu  untuk  menyampaikan  keluhan.  Ketika  tidak  ada  komplain  dari  pelanggan,  hal  ini menandakan bahwa mereka puas dengan layanan yang diberikan, menciptakan hubungan positif, dan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk tetap setia. Minimnya keluhan juga mencerminkan reputasi yang baik bagi perusahaan dalam memberikan layanan, dapat meningkatkan  citra  perusahaan  di  mata  pelanggan  dan  calon  pelanggan.  Selain  itu, ketiadaan komplain juga dapat menunjukkan efisiensi operasional customer service, yang mampu menanggapi pertanyaan, permintaan, atau masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Hal ini tidak hanya berdampak pada kepuasan pelanggan tetapi juga pada reputasi keseluruhan perusahaan dan efisiensi dalam menjalankan layanan pelanggan.
Tidak adanya komplain dari pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan yang kuat, namun, penting untuk memastikan bahwa hal ini diimbangi dengan upaya proaktif untuk
meningkatkan layanan dan memahami kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Langkah- langkah untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dapat membantu perusahaan tetap kompetitif dan mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Customer  service  sebagai  ujung  tombak  dalam  interaksi  antara  perusahaan  dan pelanggan,  seringkali  dihadapkan  pada  tantangan  unik  dalam  menghadapi  berbagai karakter  yang  dimiliki  oleh  pelanggan.  Salah  satu  tantangan  customer  service  di  PT. Ekspedisi  pada  Jaya  dalam  pelayanan,  menghadapi  berbagai  karakter  pelanggan  dan menjadi  tantangan  kompleks  bagi  customer  service.  Pelanggan  dapat  memiliki  karakter yang  beragam,  mulai  dari  yang  kooperatif  hingga  yang  lebih  tuntut.  Tantangan  utama adalah  bagaimana  customer  service  dapat  merespons  dengan  tepat  terhadap  setiap karakter  yang  berbeda.  Dengan  fokus  pada  pengembangan  keterampilan  komunikasi, empati,  dan  penanganan  konflik,  serta  menggunakan  teknologi  yang  tepat,  customer service dapat mengatasi tantangan ini dengan lebih baik dan memberikan layanan yang lebih memuaskan kepada pelanggan.

## SIMPULAN
Hasil pada penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diselenggarakan oleh customer service di PT. Ekspedisi Pada Jaya memiliki peran yang sangat penting dalam mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  terhadap  pelanggan.  Komunikasi yang efektif antara customer service dan pelanggan menjadi kunci utama untuk mencapai pemahaman dan hubungan yang baik. Customer service berperan sebagai perantara antara perusahaan dan pelanggan, terutama dalam hal layanan komunikasi.
Pada PT. Ekspedisi Pada Jaya, pelayanan yang baik bukan hanya tentang sikap sopan santun, tetapi juga melibatkan aspek people, proses pelayanan, dan aspek fisik perusahaan. Melalui pelayanan yang baik, customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan jangka panjang, dan berkontribusi pada pertumbuhan perusahaan. Sikap  ramah,  sopan,  dan  solutif  menjadi  kunci  dalam  memberikan  pelayanan  yang memuaskan.  Customer  service  memiliki  peran  krusial  dalam  mendalami  dan  memahami kebutuhan individual pelanggan.
Kualitas  pelayanan  dinilai  berdasarkan  persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang diterima. Customer service harus  berfokus pada sikap  positif, evaluasi,  perhatian  penuh, penampilan  profesional,  penanganan  konflik,  informasi  real-time,  dan  pemahaman  akan kebutuhan pelanggan. Salah satu tantangan utama customer service PT. Ekspedisi Pada Jaya adalah  menghadapi  berbagai  karakter  pelanggan.  Dengan  fokus  pada  pengembangan keterampilan  komunikasi,  empati,  penanganan  konflik,  dan  penggunaan  teknologi  yang
tepat, customer service dapat mengatasi tantangan ini dengan efektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Andraevi, R., Ismawanto, T., & Apriani, E. S. (2022). PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA  KANTOR  CABANG  BALIKPAPAN  SUDIRMAN. JURNAL  TUGAS  AKHIR MAHASISWA AKUNTANSI POLTEKBA (JMAP).
Ayu, F. R. P., & Srihandoko, W. (2021). Peranan Customer Servis Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pada Sekolah Islam Ibnu Hajar. Jurnal Aplikasi Bisnis Kesatuan, 1(1), 31 – 40. https://doi.org/10.37641/jabkes.v1i1.565
Baene,  E.  (2022).  Peranan  Customer  Service  Terhadap  Pelayanan  Jasa  Kredit. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 102 – 107. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.19
Fitri,  E.  Y.  (2019).  PERANAN  COSTUMER  SERVICE  TERHADAP  PELAYANAN  NASABAH  DI
BANK BRI KK RSUD ARIFIN ACHMAD. Research In Accounting Journal, 3(3), 353 – 356. http://journal.yrpipku.com/index.php/raj|
Gian, E. I., Yulianthini, N. N., Novrina, D., Parapaga, F. B., Ajie, P., Kertayoga, W., & Veranita, M.  (2023).  Peran  Customer  service  Dalam  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Kepada Pelanggan Pada Semaya One Hotel. Jurnal Ekonomi, Koperasi & Kewirausahaan, 14(4). https://journal.ikopin.ac.id
Hutabalian,  Y.  H.,  &  Kalangi,  J.  S.  (2015).  PERAN  CUSTOMER  SERVICE  DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT POLITEKNIK Oleh. Acta Diurna, 3.
Larasati, E. P., Sumadi, F. M., & Widiyarta, A. (2020). KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN SECAR A LANGSUNG DI PDAM “SURYA SEMBADA” KOTA SURABAYA.
Syntax  Idea,  2(4),  36 – 47.  https://www.jurnal.syntax-idea.co.id/index.php/syntax- idea/article/view/192/253