Jurnal Pendidikan Sejarah dan Riset Sosial Humaniora (KAGANGA) Volume 5, Nomor 1, Juni 2022 e-ISSN : 2598-4934 p-ISSN : 2621-119X DOI : https://doi.org/10.31539/kaganga.v5i1.3765

## PERAN HUMAS DALAM MENANGANI KRISIS CITRA SISTEM OSS DI KEMENTERIAN INVESTASI INDONESIA
Sarah Tazkiyatun Nufus Adha 1 , Muhammad Al Assad Rohimakumullah 2 . Universitas Telkom 1,2
sarahtazkiyatunnufus@student.telkomuniversity.ac.id 1

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  peran  humas  dalam  menangani  krisis  citra system Online Single Submission (OSS) yang mendapat komentar negatif di media sosial, khususnya Instagram @bkpm_id. Metode yang digunakan kualitatif dengan pendekatan  observatif,  penelitian  ini  menggunakan  metode  pengambilan  data berupa wawancara dan observasi. Hasil pada penelitian ini berupa narasi deskriptif yang menjelaskan apa saja yang dilakukan humas BKPM dalam menangani krisis citra  OSS.  Hasil  yang  didapat  adalah  humas  BKPM  tidak  menggunakan  strategi khusus  dalam  memperbaik  citra  OSS,  namun  lebih  condong  kearah  sosial  media monitoring  dengan  menjawab  keluhan  para  pengguna.  Simpulan  penelitian menunjukkan  bahwa  humas  menggunakan  metode  kehumasan  dalam  menangani krisis citra sistem OSS pada Kementerian Investasi Indonesia.
Kata Kunci: Citra, Kementerian Investasi, Sistem OSS

## ABSTRACT
The purpose of the study was to determine the role of public relations in dealing with the OSS system image crisis that received negative comments on sosial media, especially  Instagram  @bkpm_id.  The  method  used  is  qualitative  with  an observative  approach,  this  study  uses  data  collection  methods  in  the  form  of interviews and observations. The results of this study are descriptive narratives that explain what BKPM's PR has done in dealing with the OSS image crisis. The results obtained are that BKPM's PR does not use a special strategy to improve the OSS image, but is more inclined towards sosial media monitoring by responding to user complaints.  The  conclusion  of  the  research  shows  that  public  relations  uses  the public  relations  method  in  dealing  with  the  OSS  system  image  crisis  at  the Indonesian Ministry of Investment.
Keywords: Image, Ministry of Investment, OSS

## PENDAHULUAN
Media  menjadi  mitra  yang menguntungkan dalam tiga hal. Yang pertama  adalah  untuk  menyebarkan informasi tentang situasi terkini krisis secara  luas  dan  berulang-ulang. Informasi  ini  untuk  menjelaskan langkah- langkah yang sudah, sedang dan  apa  yang  akan  dilakukan perusahaan sehingga publik merasakan kecukupan informasi.
Kedua,  sarana  memperoleh  umpan balik  dari  publik.  Publik  dapat mengungkapkan opininya lewat surat pembaca.  Ketiga,  sebagai  sarana memonitor tentang kondisi
organisasi,  isu-isu,  produk,  pesaing, kecenderungan-kecenderungan (trend)  maupun  lingkungan  sosial secara  keseluruhan  yang  tercermin dari  berita-berita  media.  Melalui sosial  media Instagram @bkpm_id,
tim  humas  Kementerian  Investasi berusaha  melakukan  sosial  media monitoring. Citra merupakan cerminan dari identitas suatu
organisasi  atau  perusahaan.  Sebuah organisasi atau bisnis dapat memiliki citra  yang  berbeda  di  mata  audiens yang berbeda. Citra perusahaan yang baik  bertujuan  agar  bisnis  dapat bertahan  dan  penciptanya  terus mengeluarkan kreativitasnya dan membawa manfaat yang lebih signifikan  bagi  orang  lain  (Kasali, 2003)  Citra  sangat  mempengaruhi nilai  perusahaan/  instansi  dimata masyarakat. Dan tidak jarang banyak perusahaan  bangkrut  karena  citra yang  buruk.  Namun  banyak  juga perusahaan yang berhasil bangkit dari krisis  citra  yang  melanda.  Misalnya saja  PT  KAI  yang  berhasil  selamat dari  krisis  citra,  dahulu  kereta  api dianggap  sebagai  moda  transportasi yang  sering  terlambat  dan  kurang dapat diandalkan. Berbeda dengan PT KAI yang kita temui saat ini jauh dari
kata  terlambat.  Mereka  berhasil mengembalikan citra kereta api  yang sudah  buruk  dengan  memperbaiki manajemen  mereka  dan  melakukan promosi  serta  mengajak  masyarakat untuk  kembali  menggunakan  kereta api sebagai moda trasportasi andalan.
Masalah  dalam  penelitian  ini diakibatkan kurangnya kepuasan dari sistem Online  Single  Submission
(OSS)  milik  Kementerian  Investasi/ BKPM yang berguna untuk
memudahkan  para  calon  investor dalam  mengurus  perizinan  usaha. Peneliti  dalam  penelitian  ini  hendak melakukan penelitian yang berakaitan dengan  kinerja  humas  Kementerian Investasi  terkait  citra  negatif  yang berkembang  dimasyarakat  karena sistem Online  Single  Submission (OSS)  yang  belum  sepenuhnya memuaskan para penggunanya. Karena  di  Kementerian  Investasi humas  menjadi  salah  satu  ujung tombak perusahaan dalam mengkomunikasikan  kegiatan  dan berbagai  aktivitas  dari  perusahaan. Peneliti juga  akan memberikan masukan  dan  kritik  kepada  instansi terkait  guna  perbaikan  kedepannya agar semakin memuaskan para pengguna  sistem Online  Single Submission (OSS)  tersebut.  Karena banyaknya  komentar  di Instagram @bkpm_id  yang  berisi  kritikan kepada  sistem  OSS  inilah  yang membuat  peneliti  tertarik  untuk membongkar bagaimana peran humas mengatasi masalah yang ada
Untuk  memperoleh  sumber informasi,  peneliti  akan  melakukan sesi  tanya  jawab  dengan  staff  humas dan IT di Kementerian Investasi guna menggali  informasi  lebih  dalam. Pengolahan  data  akan  dilakukan setelah  semua  data  yang  diperoleh disatukan  dan  dilakukan  pencocokan data. Dalam wawancara, peneliti akan
lebih  menekankan  kepada  bagian kehumasan  terkait  tema  penelitian. Dan untuk wawancara dengan tim IT juga  akan  dilakukan  namun  untuk penyajian  hasil  wawancara  akan dibuat  lebih  ringkas  karena  fokus pada  penelitian  ini  adalah  kepada humas Kementerian Investasi.
Tidak  ada  gading  yang  tak retak,  peluncuran  sistem Online Single  Submission (OSS)  ini  belum berjalan  dengan  lancar.  Berbagai macam  masalah  masih  terdapat  pada sistem  ini  seperti  error,  susah  log  in, dan  proses  transisi  yang  tidak berlangsung  dengan  baik.  Sehingga menjadikan  sistem Online  Single Submission (OSS)  ini  mendapat kritikan  dari  berbagai  penggunanya. Bahkan sampai saat ini sistem Online
Single  Submission (OSS)  sudah menjadi  suatu  halangan  bagi  para pengusaha yang seharusnya dimudahkan  pengurusan  izin  usaha dengan  sistem  OSS,  malah  menjadi hambatan dikarenakan
banyak masalah  yang  terdapat  pada  sistem OSS.  Dibutuhkan  perbaikan  yang menyeluruh  bagi  sistem  ini  untuk dapat
berfungsi sebagaimana harusnya.  Beberapa  tujuan  dari dibuatnya  jurnal  ini  adalah  yang pertama,  untuk  mengetahui  seberapa penting peran humas dalam mengatasi  citra  sistem  OSS  yang buruk  bagi  para  penggunanya.  Yang kedua,  untuk  mengetahui  seberapa besar  pengaruh    kualitas  informasi sistem  OSS  terhadap  para  calon investor. Sedangkan yang ketiga yaitu untuk  mengetahui  peran  humas
menanggapi komentar-komentar yang  buruk  mengenai  sistem  OSS dimedia sosial Instagram Kementerian Investasi/BKPM.

## METODE PENELITIAN
Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan menggunakan  metode  studi  kasus yang didapat dari wawancara kepada narasumber.  Peneliti  menggunakan metode  penelitian  kualitatif  dengan menganalisis  dari  studi  kasus  yang berfokus pada penanganan citra buruk sistem Online  Single  Submission (OSS)  milik  Kementerian  Investasi/ BKPM.  Peneliti  memperoleh  data primer melalui wawancara dan bincang-bincang  dengan  infroman terkait  serta  melakukan  observasi terhadap  topik  penelitian.  Setelah semua data didapatkan dan dikumpulkan, dilakukan reduksi data dan  dikatikan  dengan  masalah  yang dibahas  dalam  penelitian  ini.  Data- data  yang  didapatkan  akan  dikaitkan dengan  pembahasan  dan  teori  di  bab sebelumnya. Hasil dari observasi data akan  diolah  hingga  dapat  menjadi pembahasan pada sub-bab ini.
Teknik  pengumpulan  data diperoleh  dari  hasil  wawancara kepada    tiga  orang  informan    kunci dari  internal  Kementerian  Investasi. Setelah  data  wawancara  dikumpul, dilakukan reduksi data dengan memilih  mana  data  yang  sekiranya berhubungan dengan penelitian. Setelahnya data diuraikan dan dijabarkan agar menjawab pertanyaan yang terdapat di identifikasi masalah. Tahap akhir data disimpulkan menjadi suatu narasi deskriptif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Disini  perusahaan  menyediakan informasi untuk mereka yang terkena dampak krisis dan membantu mengurangi  kerusakan  dan  dampak krisis  terhadap  organisasi/instansi. Dalam  menjalankan  media  sosial Instagram ,  tim  humas  tidak  bekerja
sendiri  melainkan  dibantu  dengan departemen  lainnya.  Namun  untuk menangani  berbagai  keluhan  para penggunanya, sudah disiapkan customer  service yang  berfungsi menampung  keluhan  dari  pengguna. Kementerian Investasi/BKPM sendiri memiliki banyak jenis platform media sosial yang digunakan dalam melakukan  kegiatan  komunikasinya, antara lain Twitter, Instagram,
Facebook,  Tiktok,  Youtube serta website resmi OSS.
Semua  media  sosial  memiliki keunikan dan keunggulannya masing- masing.  Sesuai  dengan  Pemilihan media  sosial  Humas  di  Kementerian
Investasi/BKPM juga
bertugas menjaga isi dari konten yang dipasang di Instagram @bkpm_id  termasuk memiliki  tanggung  jawab  membalas komentar negatif dan pertanyaan dari pengguna.  Demi  menjaga  citra  baik instansi,  humas  memiliki  wewenang untuk  monitoring  dan  evaluasi.  Hal ini  berguna  agar  perusahaan  tidak rusak reputasinya oleh publik. Dengan  adanya  humas  diharapkan dapat meluruskan isu yang
berkembang  dimasyarakat.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu peran  humas  menurut  Indrawadi
Tamin (2004) yang dikutip oleh Lena Satlira  (2011).    Menurut  Onong Uchjana Effendy (2007) mengungkapkan strategi pada hakikatnya  adalah  perencanaan  dan manajemen  untuk  mencapai  suatu tujuan,  akan  tetapi  untuk  mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi  sebagai  peta  jalan  yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya. Tidak semua komentar
tentang  sistem  OSS  di Instagram
@bkpm_id  mengatakan  hal  yang
buruk. Banyak juga yang memuji dan menganggap  sistem  OSS  itu  sudah sangat  bagus  dan  memudahkan  para calon  investor.  Disinilah  humas BKPM menelusuri kenapa ada pengguna  yang  berkomentar  negatif, apakah karena kesalahan dari pengguna  saja  atau  memang  ada masalah  dengan  sistem  OSS.  Selagi menelusuri  hal  tersebut,  humas Kementerian  Investasi/  BKPM  juga melakukan kegiatan eksternal berupa menaruh  perhatian  yang  besar  dan simpati kepada publik. Dari sisi  lain, humas Kementerian Investasi/BKPM juga memiliki koneksi ke atas kepada pihak petinggi Kemenenterian Investasi/BKPM sebelum mengambil keputusan.  Hal  ini  penting  karena bagaimanapun juga humas merupakan penerjemah dari apa yang petinggi  instansi  inginkan  untuk disampaikan kepada publik. Kegiatan ini  berlandaskan  teori  konseling  dari Public  Relation  Society  of  America (PRSA)  pada  tahun  1947.  Tugas seorang  humas  tidaklah  mudah, mereka dituntut untuk dapat menjaga nama baik dan juga memulihkan citra buruk. Berdasarkan teori Management  By  Objectives (MBO) dari  Peter  Drucker  (Sedarmayanti, 2018).  Oleh  karena  itu  humas Kementerian Investasi/BKPM
dituntut  untuk  dapat  memiliki  sifat kehumasan sebagai berikut. Pertama, kejujuran.  Dengan  bersikap  jujur maka melahirkan melahirkan
kepercayaan  publik,  dan  sosialisasi mengenai suatu produk akan berjalan lancar. Kejujuran itu berarti memiliki kredibilitas yang tinggi, dapat dipercaya dan dapat diandalkan orang lain. Dengan adanya kejujuran dalam setiap upaya sosialisasi, akan memperkaya wawasan publik tentang informasi yang akurat terkait Kementerian  Investasi  khususnya
sistem  OSS.  Kedua,  transparansi. Dengan  bersikap  transparan  artinya tidak  menutupi  suatu  hal  kepada publik.  Di  era  digital  ini  masyarakat sangat  mudah  menggali  informasi, jika  humas  menutupi  suatu  hal  dan publik  mengetahuinya,  maka  akan sangat  berakibat  buruk  bagi  instansi. Ketiga,  responsif  terhadap  aspirasi publik.  Responsif  terhadap  aspirasi publik  di  Kementerian  Investiasi merupakan  tugas  public  relations apabila  terjadi  tuntutan  dan  keluhan dari pengguna sistem OSS.
Ketiga  hal  di  atas  sesuai dengan teori keefektifan humas  yang memiliki tujuan bagaimana cara agar humas  memiliki  tingkat  efektivitas yang  tinggi.  Teori  ini  dikemukakan oleh  Scott  M.  Cutlip  dan  Allen  H. Penerapan  strategi public  relations sangat efektif dilakukan di Kementerian Investasi/BKPM karena hubungan  komunikasi  yang  baik antara  pihak public  relations dengan bagian yang lain, Hal ini menyebabkan  terintegrasinya  antara program public  relations dengan program  bagian  lain  di  lingkungan perusahaan. Humas Kementerian
Investasi/BKPM  sudah  semaksimal mungkin  melakukan  strategi  public relations  yang  didukung  dengan sarana,  prasarana  dan  infrastruktur dalam  public  relations  dengan  baik. (Artis, 2011)

## PEMBAHASAN
Jadi  secara  singkat  dapat dikatakan bahwa humas Kementerian Investsi/BKPM  melakukan  tindakan pencegahan  krisis  citra  dengan  cara menaruh  perhatian  lebih  pada  para pengguna  yang  berkomentar  negatif di Instagram @bkpm_id.  Kemudian dengan melakukan koordinasi kepada pihak manajemen/ atasan Kementerian Investasi/ BKPM,
humas menterjemahkan instruksi dari petinggi  instansi  kepada  publik dengan berbagai macam pertimbangan  dan  analisa.  Tidak sampai  disitu,  humas  juga  dapat melakukan tindakan pencegahan krisis sesuai etika dan teori
kehumasan. (Bukit, 2017) Menjadikan  citra  yang  baik bagi  instansi  akan  meningkatkan brand  awareness  dalam  kasus  ini adalah sistem OSS. Karena bagaimanapun juga kebanyakan
manusia akan  mudah  mengingat satu kesalahan  dibalik  seribu  kebaikan.
Maksudnya  adalah  dari  banyaknya manfaat  sistem  OSS  dalam  proses perizinan  berusaha,  tetap  saja  akan dapat membuat masyarakat kehilangan  kepercayaannnya  hanya dengan  satu  kesalahan  kecil.  Hal  ini sesuai  dengan  tahap  akhir  dari manajemen  krisis  humas  yaitu post crisis .  Coombs  &  Holladay  (2010) menjelaskan post-crisis sebagai pembelajaran yang diterima organisasi  setelah terjadi krisis. Pada tahap ini tetap
dibutuhkan komunikasi,  untuk  mengubah  dan menyediakan pesan  yang dibutuhkan setelah krisis berlangsung.
Tindakan yang bisa dilakukan oleh  organisasi  yaitu  melakukan permintaan  maaf  dan  memberikan kompensasi  kepada  korban  serta mengambil  tanggung  jawab  penuh atas  permasalahan  yang  terjadi.
Reinforce adalah  strategi  penguatan dengan mencoba menambahkan
informasi  positif  tentang  organisasi terutama  dari  pihak  lain.  Salah satunya adalah dengan mengingatkan orang-orang  akan  pekerjaan  baik yang  sudah  lakukan  di  masa  lalu. Pertanyaan  media  harus  dijawab dengan  cepat,  akurat,  terbuka  dan konsisten. (Silaen, 2021)

## SIMPULAN
Pada  upaya  strategi  humas dalam  menangani krisis citra OSS di Kementerian  Investasi  khusus  nya media  sosial Instagram @bkpm_id  , tim humas Kementerian Investasi/BKPM  memiliki  strategi dan  tujuan  yang  ditujukan  untuk menjaga citra baik instansi.
Pemantauan  yang  dilakukan  tim humas  khususnya  pada Instagram @bkpm_id  memiliki  strategi  yang terbilang cukup umum dilakukan oleh kebanyakan  humas  lainnya.  Dalam
Instagram @bkpm_id dilakukan banyak  sesi  tanya  jawab  melalui kolom komentar dan juga tim  humas mengarahkan  para  pengguna  untuk menghubungi customer service untuk sesi  tanya  jawab  lebih  lanjut. Customer service ini juga merupakan bagian dari tim humas yang berfungsi menangani  berbagai  keluhan  dan pertanyaan dari pengguna.
Tim  humas  di  Kementerian Investasi/BKPM tidak bekerja dengan sendiri, melainkan berkoordinasi dengan atasan maupun tim  lainnya.  Pada  penelitian  ini  tim humas  bekerja  sama  dengan  tim  IT yang  bertujuan  untuk  melakukan pembaruan  untuk  Sistem  OSS.  Tim humas menerima keluhan dan masukan  dari  para  pengguna  Sistem OSS  yang  kemudian  diteruskan kepada  tim  IT.  Dari  situ  tim  IT menterjemahkan  bagian  mana  saja yang  perlu  dilakukan  pembaruan guna  meningkatkan  performansi  dari Sistem  OSS.  Tidak  hanya  itu,  di Kementerian  Investasi  humas  juga memegang  berbagai  akun  media sosial milik Kementerian Investasi.
Tim  humas  ini  bertugas sebagai  jembatan penghubung antara publik dengan instansi. Dalam hal ini tim humas menterjemahkan apa yang ingin  disampaikan  oleh  petinggi
instansi  kepada  publik,  tim  humas bertugas  menyampaikan  informasi tersebut dengan berbagai macam cara yang dianggap sesuai dengan kondisi masyarakat.
Dapat disimpulkan bahwa tim humas  Kementerian  Investasi  tidak memiliki  strategi  khusus  dalam penanganan krisis Sistem OSS. Yang dilakukan  adalah  seperti  apa  yang dilakukan kebanyakan humas lainnya yaitu melakukan sosial media monitoring  dan  juga  memberikan simpati  lebih  kepada  para  pengguna yang bermasalah dengan Sistem OSS nya. Selain itu tim humas Kementerian  Investasi  BKPM  juga melakukan kegiatan post  crisis. Pada tahap ini tetap dibutuhkan
komunikasi,  untuk  mengubah  dan menyediakan pesan  yang dibutuhkan setelah  krisis  berlangsung  (Coombs, 2010). Tindakan yang bisa dilakukan adalah bertanggung jawab dan melakukan  permintaan  maaf  atas permasalahan yang terjadi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  A.  (1998).  Ilmu  Komunikasi: Sebuah  Pengantar  Ringkas. Rajawali Pers. Jakarta
Artis, A. (2011). Strategi Komunikasi Public Relations. Sosial Budaya. 8(2). 184-197 DOI: http://dx.doi.org/10.24014/s b.v8i2.357 Bairizki,  A.  (2021). Manajemen Public  Relations (Teori  dan Implementasi Humas Perguruan  Tinggi).  Pustaka Aksara. Surabaya Bukit, B., Malusa, T., & Rahmat, A. (2017). Pengembangan Sumber Daya  Manusia.  Teori,  Dimensi Pengukuran  dan  Implementasi dalam Organisasi. Zahir Publishing. Yogyakarta
Coombs,  W.  T.,  Frandsen,  F., Holladay, S. J., & Johansen, W. (2010).  Why  A  Concern  for Apologia and Crisis Communication?. Corporate Communications: an International Journal. Effendy,  O,  U.  (1983). Human Relations  dan  Public Relations dalam  Management.  Alumni. Bandung Fitriyani, Firdatul .(2017). Perencanaan Komunikasi Humas  Polda  Riau  Dalam Meningkatkan Citra Positif Kepolisian.  Diss.  Universitas Islam  Negeri  Sultan  Syarif Kasim Riau. http://repository.uin- suska.ac.id/20208/ Hartiana,  T.  I.  P.  (2014).  CITRA PERUSAHAAN DALAM BERITA KRISIS PERUSAHAAN: Konstruksi Citra Perusahaan Daerah Taman  Satwa  (PDTS)  Kebun Binatang Surabaya dalam Teks Berita  Kematian  Michael  di Harian  Jawa  Pos  dan  Sindo. Jurnal Kajian Komunikasi, 2 (2), 126-137 DOI: https://doi.org/10.24198/j kk.v2i2.7379
Ismaulidina,  I.,  Hasibuan,  E.  J.,  & Hidayat,  T.  W.  H.  W.  (2020). Strategi  Komunikasi  Public Relation  dalam  Membangun
Citra  dan  Kepercayaan  Calon Jemaah Haji dan Umroh. Jurnal Ilmu Pemerintahan, Administrasi  Publik,  dan  Ilmu Komunikasi  (JIPIKOM). 2 (1). 12-17
DOI: https://doi.org/10.31289/ji pikom.v2i1.175 Kasali, R. (2003). Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya  di  Indonesia.  PT. Pusaka Utama Grafiti. Jakarta Kriyantono, R. (2008). Public Relations Writing , Media Public  Relations  Membangun Citra Korporat. Kencana. Jakarta Lewis,  R.,  D.  (1997).  Menjadi Manajer  Era  Global:  Kiat Komunikasi Bisnis Lintas Budaya. Terj.: Deddy Mulyana. Remaja Rosdakarya. Bandung Satlita,  L.  (2004).  Resposisi  Peran dan  Fungsi  Strategis  Public Relations  dalam  Organisasi. Jurnal EFISIENSI: Kajian Ilmu Administrasi. 1 (4). 11-22 DOI: https://doi.org/10.21831/efi siensi.v4i1.3802
Purba,  B.,  Banjarnahor,  A.  R., Kurniullah,  A.  Z.,  Handiman, U. T., Setiawan, Y. B., Hastuti, P.,  ...  &  Jamaludin,  J.  (2021).
Pengantar  Ilmu  Komunikasi. Yayasan Kita Menulis Sedarmayanti, A. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi dan MAnajemen  Pegawai  Negeri Sipil  (Cetakan  Kelima).  PT Refika Aditama. Bandung
Silaen, N. R., S. S., Chairunnisah, R.,
Sari,  R.  S.,  Mahriani,  E., Tanjung,  R.,  Triardhani,  D.,
Masyruroh, A. H. A., Satriawan, D. G., Lestari, A. S., Adifudin, O., Rialmi, Z., Putra, S.  (2021).  Kinerja  Karyawan. Widina Bhakti Persada Bandung. Bandung Tamin , I.  (2004).  The  Myth  and Practice  of  Public  Relations, makalah. BPP Perhumas. Jakarta