Volume 9 No. 1 Year 2024
Available at :
http://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/ekonika
Konstruk Loyalitas Konsumen Mobil Merek Hyundai Ditinjau Dari Aspek-Aspek Yang Menyertainya

## Muhammad Abdullah
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusa Mandiri,
Email : muhammad.mau@nusamandiri.ac.id

## ABSTRACT
Article History:
Received: 20 February 2024 Revised: 15 March 2024 Published: 30 April 2024 The  Hyundai  car  brand  has  the  most  enormous  average  sales growth from 2019-2022 compared to all car brands in Indonesia, even  though  the  car  brand  is  not  from  Japan.  Based  on  these exciting facts, this study aims to understand, know more deeply, and analyze the effect of product quality and service quality on customer satisfaction and their impact on the consumer loyalty of the owner of the Hyundai car brand. The sample in this study was determined  as  many  as  95  respondents  using  the  purposive sampling method with the criteria of being an owner of a Hyundai brand  car  located  in  Jakarta;  the  data  obtained  from  the respondents was collected using a questionnaire distributed via a Google  form.  The  analysis  techniques  used  in  this  study  are descriptive  analysis  techniques  and  inferential  analysis  using SmartPLS 4. The results of hypothesis testing are as follows: (1) product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, (2) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, (3) product quality has a positive and significant  effect  on  customer  loyalty,  (4)  service  quality  has  a positive and significant effect on customer loyalty, (5) customer satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty,  (6)  product  quality  through  satisfaction  mediation customers  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty,  (7)  service  quality  through  the  mediation  of  customer satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty.
Keywords:
Product Quality; Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

## INTRODUCTION
Industri  otomotif  merupakan  satu  dari  sekian  banyak  sektor  kunci  yang mempunyai  sebuah  kontribusi  cukup  tinggi  bagi  roda  perekonomian  nasional  di Indonesia.  Hingga  saat  ini  ada  total  sebanyak  22  perusahaan  yang  bergerak  pada industri kendaraan bermotor roda dua, roda empat ataupun lebih yang berlokasi di
ISSN ( Online ) 2581-2157
Indonesia.  Dilihat  dari  segi  peluang  secara  industri  pada  level  semua  kendaraan bermotor, bahkan perusahaan pada sektor itu berjumlah hingga 26 perusahaan, jika dilihat dari perspektif sebuah nilai dari investasi, maka sudah tentu ada investasi yang teralokasi sekitar Rp10,05 triliun, dimana dari sisi output sebuah produksi kendaraan bermotor  mencetak  angka  hingga  9,35  juta  unit  dalam  setahun,  kemudian  dari  sisi tenaga  kerja  juga  mendapatkan  manfaat  yang  luar  biasa  besarnya  daya penyerapannya,  dimana  sebesar  32.000  orang  terserap  dalam  industri  ini.  Hal tersebutlah yang mendasari tentang bagaimana penting maupun strategisnya peran dari sebuah industri otomotif, oleh sebab itu saat ini industri tersebut mendapatkan sebuah  dukungan  maupun  sebuah  prioritas  dalam  mengembangkan  penggaungan sebuah  konsep  industri  yang  berjuluk  industri  4.0  (Kementerian  Perindustrian Republik Indonesia, 2021).
Secara  meyakinkan  tetapi  pasti  juga  pertumbuhan  industri  bidang  otomotif Indonesia mencetak angka pertumbuhan sebesar 7,35% di kuartal 2 tahun 2022 lebih besar daripada industri lain yang secara keseluruhan hanya diangka 4,33%. Memang Indonesia  dalam  memasarkan  produk  otomotifnya  juga  melebarkan  sayap  dengan mengekspor  ke  lebih  dari  80  negara  di  dunia  (Katadata.co.id,  2022).  Disamping bantuan  dari  pemerintah  pada  sisi  lain  masyarakat  juga  memiliki  keinginan  kuat untuk memiliki kendaraan pribadi sendiri, hal inilah yang juga dibuat sebuah peluang sinergitas  oleh  industri  pembiayaan  yang  diuntungkan  dari  fenomena  ini (Kompas.com, 2022). Salah satu merek mobil yang memiliki pertumbuhan penjualan mengagumkan adalah Hyundai, merek ini memiliki pertumbuhan penjualan tertinggi dalam 3 tahun terakhir, berikut datanya:
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
Gambar 1. Data Pertumbuhan Merek Mobil di Indonesia (2019-2022)
Sumber: data diolah dari gaikindo.or.id
Berdasarkan informasi dari data tersebut penjualan dari mobil dengan merek Hyundai  mengalami  sebuah  pertumbuhan  yang  terbesar  dibandingkan  dengan merek mobil lainnya, hal ini tentu menampilkan sebuah fakta yang unik karena merek mobil asal Korea awalnya tidaklah diminati oleh orang Indonesia, sejarah mencatat bahwa pada era tahun 1960-an jalanan di Indonesia dipenuhi oleh mobil-mobil yang berasal dari negara-negara yang ada Eropa maupun Amerika seperti Ford maupun Mercedez Benz. Namun saat ini, produsen mobil asal China dan Korea Selatan serius menanamkan investasinya di Indonesia. Bahkan kendaaraan dengan merek Hyundai asal Korea Selatan menjadi produsen mobil listrik pertama yang resmi mengaspal di Indonesia (Otosia.com, 2020).
Tabel 1. Data Pertumbuhan Merek Mobil di Indonesia (2019-2022)
No Mobil Tahun 2019 2020 2021 2022 Average 1 Hyundai -3.67%  -45.79% 327.57%  910.30% 297.10% 2 Wuling 31.41% -70.55% 288.45% 17.31% 66.66%
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
3 DFSK 215.63% -49.52% 66.51% -25.57% 51.76% 4 Peugeot -7.19% 64.34%  25.00% 70.19% 38.08% 5 UD Trucks -32.61%  -77.32% 28.16% 201.97% 30.05% 6 Isuzu -3.17%  -35.01% 62.20% 37.58% 15.40% 7 MINI 34.62% -41.29% 59.85% 6.54% 14.93% 8 Daihatsu -12.56%  -48.83% 81.77% 22.90% 10.82% 9 Toyota -5.78%  -51.40% 83.42% 12.05% 9.57% 10 Hino -21.82%  -59.38% 63.88% 49.17% 7.96%
Sumber: data diolah dari gaikindo.or.id
Awal  debut  Hyundai  di  Indonesia  adalah  tahun  1995  yang  dinauangi  oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) yaitu perusahaan PT Citra Mobil Nasional. PT  Hyundai  Motors  Indonesia  (HMID)  bersama  dengan  PT  Hyundai  Motor Manufacturing Indonesia (HMII) berencana untuk mengambil peran lebih determinan dalam  perubahan  pola  industri  mobil  di  Indonesia  kearah  yang  lebih  baik  dengan konsep keberlanjutan dan memberikan kontribusi bagi peningkatan kualitas hidup masyarakat  agar  bebas  dari  polusi  mobil  konvensional  (Liputan6.com,  2022). Kampanye  juga  diluncurkan  dengan  sebuah  tema  besar “Driving  Meaningful Innovation” perusahaan  tersebut  ingin  sekali  selalu  menghasilkan  pembaharuan dalam  bidang  teknologi  industri  kendaraan  roda  empat.  Bahkan  Hyundai  Motors Indonesia  berencana  mengembangkan  sebuah  teknologi bluelink dimana  dengan adanya hal ini kendaraan bisa terhubung dengan pemiliknya meskipun jarak antar keduanya jauh (Okezone.com, 2021).

## LITERATURE REVIEW
Dalam  industri  otomotif,  besar  maupun  kecilnya  suatu  pertumbuhan  angka penjualan  tidak  bisa  dipisahkan  dari  produk  yang  berkualitas  maupun  pelayanan terbaik yang disalurkan oleh merek kepada konsumennya, dengan 2 hal tersebutlah konsumen  dapat  merasakan  sebuah  kepuasan  dari  penggunaan  produk  itu  dan akhirnya  timbul  juga  rasa  loyal  kepada  merek  tersebut,  Kualitas  produk  adalah bagaimana produk bisa mampu dan dapat  melaksanakan fungsi-fungsi produk itu seperti  sebuah  daya  tahan  produk,  bagaimana  produk  itu  handal  ketika  sedang digunakan,  apakah  teliti  atau  tidak  dalam  proses  pembuatannya  yang  berakibat
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
semua nilai yang terkandung dalam produk dapat dirasakan secara keseluruhan oleh konsumen, oleh sebab itulah sebuah merek perlu untuk selalu meningkatkan secara optimal kualitas dari produk yang dijual dan ini diperlukan untuk menciptakan suatu loyalitas  yang  bisa  terlihat  dari  frekuensi  berbelanja  kembali  yang  dilakukan  oleh konsumen (Kotler & Keller, 2016).
Pentingnya  sebuah  produk  yang  berkualitas  baik  juga  akan  memunculkan kepuasan  dari  seorang  konsumen,  karena  jika  produk  memiliki  kualitas  yang  baik konsumen  pasti  mendapatkan  sebuah  kepuasan  (Aquino  &  Kurnianingsih,  2023), maka hadirnya sebuah kepuasan konsumen menjadi keniscayaan tetapi hal ini juga bisa  berbalik  dimana  penurunan  kepuasan  pelanggan  diakibatkan  oleh  rendanya kualitas  produk  dalam  melayani  kebutuhan  konsumen  tersebut  (Astuti  &  Gufron, 2023). (Tjiptono & Chandra, 2016) mengemukakan indikator dari sebuah produk yang berkualitas,  yaitu:  kinerja  sebuah  produk  yang  dibeli (Performance) ,  ciri  tambahan ataupun  fitur  tambahan  yang  bernilai  sekunder  dari  sebuah  produk (Features) , kehandalan dari produk yang ada (Reliability) , bagaimana produk bisa sesuai dengan spesifikasi  yang  dibuat (Conformance  to  Specifications) ,  berapa  lama  maupun  daya tahan  dari  suatu  produk  tersebut  dapat  dipakai (Durability) ,  bagaimana  sebuah produk  mempunyai  kecepatan,  kompetensi  produk,  kenyamanan  ketika menggunakannya, kemudahan ketika produk diperbaiki serta penanganan keluhan dari konsumen secara memuaskan (Serviceability), bagaimana nilai keindahan produk yang  data  dirasakan  dari  semua  panca  indera  manusia (Esthetics) ,  sebuah  reputasi produk maupun citra yang timbul dari konsumen terhadap merek (Perceived Quality) .
Disisi  lain  juga  jika  suatu  produk  berkualitas  baik  dampaknya  bisa  saja meningkatkan loyalitas dari konsumen terhadap produk yang sudah dibeli (Riu et al., 2023).  Secara  khusus  juga  produk  yang  berkualitas  dapat  menciptakan  sebuah loyalitas  dari  seorang  konsumen,  jika  semakin  baik  produk  yang  ada  maka  akan membuat konsumen makin loyal terhadap suatu produk tersebut (Sitio et al., 2023), selain diperlukannya sebuah kualitas produk, hal yang tidak kalah pentingnya adalah kualitas pelayanan. Tidak hanya itu kualitas pelayanan dalam prakteknya memiliki dimensi-dimensi  yang  terdiri  dari:  sebuah  kehandalan  dari  persona  bisnis  dalam melayani konsumen bersifat akurat dan sesuai janji bisnis (Reliability) , bagaimana fisik
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
dari  fasilitas  bisnis  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  konsumennya  seperti: sarana  berkomunikasinya  maupun  orang  yang  melayani  konsumen  tersebut (Tangibles) , bagaimana rasa peka yang diberikan oleh perusahaan dengan cepat dan sungguh-sungguh  apabila  terdapat  kesulitan  dari  pelanggan  ketika  menggunakan produk  yang  diciptakan  oleh  perusahaan (Responsiveness) ,  jaminan  mengenai wawasan  maupun  nilai  dari  kesopanan  seorang  karyawan  dan  juga  tentang kemampuan  dari  karyawan  ketika  menangani  konsumen  apakah  dapat  tertangani dengan  baik  serta  menyelesaikan  masalah (Assurance) ,  mampu  mengerti  maupun menampilkan  sebuah  perhatian  maupun  perasaaan  saling  memahami  dan  turut merasakan  apa  yang  dirasakan  seorang  konsumen (Empathy) ,  hal  itulah  yang dikemukakan oleh (Kotler & Keller, 2016). Pelayanan yang berkualitas mempunyai hasil yang bersifat signifikan bagi sebuah kepuasan dari seorang konsumen, karena memang pengaruh pelayanan yang berkualitas tidak dapat dipungkiri sebagai salah satu aspek penting selain daripada hanya mengandalkan kualitas produk (Chandra & Megawati, 2022).
Konsumen  juga  dipastikan  merasa  puas  apabila  mendapatkan  sebuah pelayanan  yang  berkualitas,  maka  jika  perusahaan  serius  ingin  mendapatkan perasaan  puas  dari  konsumennya  haruslah  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  ada (Nofrivul et al., 2022). Pemberian dari pelayanan yang berkualitas dari perusahaan erat sekali dengan perasaan yang disebut dengan kepuasan konsumen, hal-hal yang mendasar  bagi  konsumen  yang  harus  mereka  dapatkan  dari  pemberian  pelayanan sebuah perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang terbaik dari awal hingga akhir. Sikap  baik  tersebut  tidak  hanya  berupa  keramahan,  tetapi  juga  interaksi-interaksi lainnya  seperti greeting atau  ucapan  salam  dan  ucapan  terimakasih  saat  konsumen melakukan pembayaran  (Prasetyo, 2022). Menurut  (Zeithaml et al., 2018) kepuasan seorang  pelanggan  memiliki  faktor-faktor  untuk  dipenuhi  seperti  sebuah  fitur  dari produk  ataupun  jasa  yang  digunakan (Product  and  Service  Features) ,  bagaimana perasaan  emosional  berupa  perspesi  dari  konsumen  ketika  menggunakan  produk yang mereka beli (Customer Emotions) , bagaimana keputusan dari konsumen dalam memutuskan kinerja produk yang digunakan maupun sebuah penilaian atas produk tersebut  yang  akhirnya  menghasilkan  keputusan  mereka  dan  hal  itu  tidak  dapat
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
diganggu  gugat (Attributions  for  Service  Success  or  Failure) ,  persepsi  keadilan  yang dipikirkan konsumen seperti apakah dia mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemberi jasa maupun apakah sudah adil biaya atuapun sebuah anggaran yang sudah mereka  keluarkan  untuk  membeli  sebuah  produk  ataupun  jasa  dari  sebuah perusahaan  dengan  manfaat-manfaat  yang  dirasakan  sebagai  seorang  konsumen ( Perceptions of  Equity or Fairness) , bagaimana pandangan orang  lain tentang  produk atau  jasa  yang  digunakan  dalam  bentuk  ulasan  kemudian  bagaimana  preferensi anggota keluarga dalam menilai produk ataupun jasa tersebut, bahkan hingga teman sejawat yang pernah menggunakan produk maupun jasa tersebut (Other Customers, Family Members, and Coworkers) .
Menurut  (Indrasari,  2019)  kepuasan  pelanggan  biasa  diukur  dengan  hal-hal sebagai berikut: bagaimana harapan yang diinginkan konsumen bisa tercapai melalui kesimpulan komparasi dari ekspektasi konsumen dan fakta dari produk maupun jasa yang dibeli (konsumen yang timbul rasa puasnya akan merasakan sebuah kesenangan dan kebahagiaan dari produk ataupun jasa yang telah digunakan), apakah terdapat keinginan berkunjung kembali oleh konsumen (jika konsumen merasakan kepuasan dengan  produk  ataupun  jasa  tersebut,  mereka  pasti  akan  datang  kembali  untuk membeli  secara  ulang),  apakah  ada  suatu  kemauan  dari  seorang  konsumen  untuk merekomendasikan  sebuah  produk  atau  jasa  dari  bisnis  yang  digunakan  kepada lingkaran orang-orang disekitarnya seperti teman-teman, anggota keluarga maupun rekan  kerjanya  (konsumen  yang  merasa  puas  akan  rela  melakukan  pemberian rekomendasi  tersebut).  Pelanggan  yang  melakukan  aktivitas  pembelian  produk maupun jasa dengan berulang kali dan secara teratur, membeli produk dengan fungsi yang  berhubungan  dengan  yang  sudah  dipakainya,  memberikan  rekomendasi terhadap  orang-orang  disekitaranya,  dan  tidak  tertarik  dengan  kompetitor  lainnya disimpulkan sebagai konsumen yang loyal (Griffin, 2015).
Disisi lain kedalaman suatu komitmen yang dijalankan dari konsumen tentang pembelian bagi masa depan mengenai produk ataupun jasa dengan juga tidak beralih disebut  sebagai  loyalitas  seorang  konsumen.  (Kotler  &  Keller,  2016)  mengutarakan sebuah loyalitas konsumen dapat diukur dengan indikator:
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
1. Tetap  setia  menggunakan  dan  membeli  produk  ataupun  jasa  yang dihasilkan oleh perusahaan penyedia merek (Repeat) ;
2. Tidak memiliki keraguan kepada perusahaan penyedia produk ataupun jasa ketika melakukan pembelian (Retention) ;
3. Menyuarakan  kepada  orang-orang  disekitarnya  untuk  mulai  melakukan kegiatan mencoba dari produk ataupun jasa yang memang sudah dipakai oleh seorang konsumen tersebut (Referrals) .
Kerangka  penelitian  yang  dibuat  menggunakan  analisis Structural  Equational Model yang dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Kerangka Penelitian
Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  diatas  dan  pembahasan  pada  bagian  latar belakang  penelitian,  dihasilkanlah  hipotesis-hipotesis  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut:
H 1 :  Terdapat  dugaan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  beperan signifikan terhadap kepuasan seorang pelanggan;
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
H 2 :  Terdapat  dugaan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  beperan signifikan terhadap kepuasan seorang pelanggan;
H 3 :  Terdapat  dugaan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  beperan signifikan terhadap loyalitas seorang konsumen;
H 4 :  Terdapat  dugaan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  beperan signifikan terhadap loyalitas seorang konsumen;
H 5 : Terdapat dugaan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan beperan signifikan terhadap loyalitas seorang konsumen;
H 6 :  Terdapat  dugaan  bahwa  kualitas  produk  yang  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan beperan signifikan terhadap kepuasan loyalitas seorang konsumen;
H 7 :  Terdapat  dugaan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan beperan signifikan terhadap kepuasan loyalitas seorang konsumen.

## METHODS
Riset kali ini menerapkan model dengan jenis kuantitatif dan memakai metode Structural  Equational  Model (SEM).  Responden  mengisi  kuesioner  yang  disebarkan menggunakan  google  forms  yang  kemudian  dianalisis  menggunakan  Smart  PLS (Partial Least Square) versi 4. Data yang ada didalam penelitian ini adalah data yang bersifat primer dikumpulkan dengan kegiatan menyebarkan sebuah kuesioner bagi para pemilik mobil merek Hyundai di DKI Jakarta. Sampel yang dijadikan didalam penelitian  ini  berjumlah  95  orang,  orang-orang  tersebutlah  yang  memiliki  mobil merek  Hyundai,  teknik  pengambilan  sampel  ini  memakai purposive  sampling yang terkategori dalam jenis non-probability sampling . Variabel yang dipakai pada riset kali ini adalah variabel-variabel kategori eksogen yang terdiri dari kualitas produk (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) dan variabel kategori endogen yang dipakai dalam penelitian ini  adalah  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  loyalitas  konsumen  (Z).  Penelitian  ini  juga akan memperlihatkan pengujian outer model dengan data loading factor , nilai Average Variance  Extracted (AVE),  analisis  nilai  diskriminan  validitas,  nilai Croanbach  Alpha dalam  mengukur  validitas  maupun  reliabilitas  yang  dilanjukan  dengan  pengujian
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
model fit dengan nilai Standardized Root Mean Residual (SRMR) dan pengujian hipotesis penelitian.

## RESULTS
Evaluasi  pada  model  penelitian  SEM  ini  memakai  program  Smart  PLS  dan dilakukan dengan menilai sebuah hasil dari model pengukuran (measurement model) yaitu  memakai confirmatory  factor  analysis (CFA)  dengan  cara  menguji  validitas maupun reliabilitas konstruk dari variabel (Ghozali, 2021). Aturan yang dapat dipakai dalam menilai validitas konvergen adalah nilai loading factor harus lebih dari 0,7 untuk sebuah penelitian dengan jenis konfirmatori (Ghozali, 2021). Selain itu akar kuadrat AVE  harus  lebih  besar  dari  korelasi  antarkonstruk  dalam  melihat  validitas diskriminan variabel kemudian dalam tahap pengujian kelayakan suatu model dalam penelitian  kali  ini  dapat  menggunakan  nilai standardized  root  mean  square  residual (SRMR) dengan syarat nilainya kurang dari 0,10 (Muhson, 2022).
Tabel 2. Hasil Outer Loading Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Loyalitas Konsumen Kepuasan Pelanggan 1 0.812 Kepuasan Pelanggan 2 0.912 Kepuasan Pelanggan 3 0.866 Kepuasan Pelanggan 4 0.812 Kepuasan Pelanggan 5 0.912 Kepuasan Pelanggan 6 0.866 Kualitas Pelayanan 1 0.868 Kualitas Pelayanan 2 0.763 Kualitas Pelayanan 3 0.840 Kualitas Pelayanan 4 0.866 Kualitas Pelayanan 5 0.740 Kualitas Produk 1 0.837 Kualitas Produk 2 0.704 Kualitas Produk 3 0.941 Kualitas Produk 4 0.816 Kualitas Produk 5 0.760 Kualitas Produk 6 0.746 Kualitas Produk 7 0.806 Kualitas Produk 8 0.870 Loyalitas Konsumen 1 0.881 Loyalitas Konsumen 2 0.959 Loyalitas Konsumen 3 0.873 Loyalitas Konsumen 4 0.873 Loyalitas Konsumen 5 0.948 Loyalitas Konsumen 6 0.825
Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
Dari tabel tersebut diketahui bahwa setiap indikator memenuhi nilai lebih dari 0,7  maka  semua  indikator  dipertahankan.  Untuk  menguji  diskriminan  validitas dengan indikator reflektif, dilakukan melalui nilai cross loading setiap variabel yang harus lebih besar dari 0,7 (Ghozali, 2021). Pada tabel 3, ditemukan juga angka cross loading tiap variabel > 0.70, sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel diskriminan dalam penelitian ini valid serta dibuktikan juga dengan nilai diskriminan pada tabel 4 dari kriteria Fornell-Larcker dimana nilai akar kuadrat AVE lebih besar dari korelasi antarkonstruk, lalu pada tabel 5 terlihat nilai AVE setiap variabel diatas 0,5 serta nilai dari composite reliability lebih besar dari 0,7. Aturan yang digunakan dalam menilai construct reliability adalah nilai dari composite reliability harus lebih besar dari 0,7 untuk penelitian konfirmatori (Ghozali, 2021).
Tabel 3. Hasil Cross Loading
Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Loyalitas Konsumen Kepuasan Pelanggan 1 0.812 0.221 0.372 0.508 Kepuasan Pelanggan 2 0.912 0.413 0.406 0.683 Kepuasan Pelanggan 3 0.866 0.272 0.352 0.526 Kepuasan Pelanggan 4 0.812 0.221 0.372 0.508 Kepuasan Pelanggan 5 0.912 0.413 0.406 0.683 Kepuasan Pelanggan 6 0.866 0.272 0.352 0.526 Kualitas Pelayanan 1 0.292 0.868 0.235 0.308 Kualitas Pelayanan 2 0.249 0.763 0.187 0.311 Kualitas Pelayanan 3 0.307 0.840 0.350 0.347 Kualitas Pelayanan 4 0.367 0.866 0.291 0.461 Kualitas Pelayanan 5 0.228 0.740 0.372 0.346 Kualitas Produk 1 0.513 0.178 0.837 0.563 Kualitas Produk 2 0.310 0.309 0.704 0.357 Kualitas Produk 3 0.464 0.319 0.941 0.534 Kualitas Produk 4 0.321 0.429 0.816 0.394 Kualitas Produk 5 0.219 0.266 0.760 0.429 Kualitas Produk 6 0.325 0.169 0.746 0.423 Kualitas Produk 7 0.215 0.307 0.806 0.288 Kualitas Produk 8 0.327 0.380 0.870 0.458 Loyalitas Konsumen 1 0.627 0.428 0.479 0.881 Loyalitas Konsumen 2 0.630 0.400 0.574 0.959 Loyalitas Konsumen 3 0.589 0.366 0.473 0.873 Loyalitas Konsumen 4 0.589 0.366 0.473 0.873 Loyalitas Konsumen 5 0.637 0.404 0.561 0.948 Loyalitas Konsumen 6 0.521 0.414 0.354 0.825 Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304

## Tabel 4. Hasil Nilai Validitas Diskriminan Fornell-Larcker
Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Loyalitas Konsumen Kepuasan Pelanggan 0.864 Kualitas Pelayanan 0.360 0.817 Kualitas Produk 0.437 0.353 0.813 Loyalitas Konsumen 0.671 0.442 0.548 0.894

## Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Tabel 5. Hasil Nilai AVE dan Nilai Cronbach’s Alpha & Composite Reliability
Cronbach's Alpha Composite Reliability Average variance extracted (AVE) Kepuasan Pelanggan 0.932 0.947 0.747 Kualitas Pelayanan 0.875 0.909 0.667 Kualitas Produk 0.926 0.939 0.661 Loyalitas Konsumen 0.949 0.960 0.800

## Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Tabel 6. Hasil R Square R-square Kepuasan Pelanggan 0.239 Loyalitas Konsumen 0.554

## Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Tabel 7. Hasil Collinearity Statistics (VIF) Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan  Kualitas Produk Loyalitas Konsumen Kepuasan Pelanggan 1.315 Kualitas Pelayanan 1.142 1.215 Kualitas Produk 1.142 1.307 Loyalitas Konsumen
Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Tabel 8. Hasil Uji Fit Model Saturated model Estimated model SRMR 0.090 0.090 d_ULS 2.643 2.643

## Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Lalu dalam pengujian model fit pada penelitian kali ini nilai SRMR nya adalah 0.09 sehingga model penelitian ini fit dan layak sebagai model penelitian analisis jalur, kemudian untuk menilai model struktural pada penelitian ini bisa merujuk pada tabel 6  dengan  PLS  dilakukan  dengan  melihat  nilai  R-Square  dari  setiap  variabel  laten
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
endogen untuk memprediksi seberapa kuat suatu model struktural, perubahan dari nilai  R-Square  dapat  dipakai  dalam  menjelaskan  variabel  laten  eksogen  apakah memiliki pengaruh yang bersifat substantif dengan patokan nilai R-Square 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat disimpulkan sebuah model tersebut berpengaruh secara kuat, secara sedang  dan  secara  lemah  (Ghozali,  2021)  dimana  pada  riset  ini  variabel  endogen kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  sebesar  23,9%  terhadap kepuasan pelanggan sementara jika terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4%.
Kemudian dalam melihat ada atau tidak adanya gejala multikolinearitas pada riset  kali  ini  dapat  dicocokkan  dengan  nilai  VIF  <  10,  maka  tidak  terdapat multikolinearitas (Ghozali, 2021), dalam riset ini nilai VIF semuanya dibawah angka 10, lalu untuk menguji semua hipotesis dalam penelitian ini bisa melihat dari tabel 9 dengan menggunakan analisis P-values, yang dapat dipakai dalam mengukur sebuah signfikansi, syaratnya jika sebuah variabel berperan secara signifikan adalah ketika nilai P-values kurang dari 0,05 (Hair et al., 2019), selain itu kita dapat melihat nilai dari t hitung dalam riset kali ini, nilai t statistic yang dipakai untuk melihat signifikansi pada taraf 5% adalah > 1,66 (Ghozali, 2021).
Tabel 9. Hasil Uji Hipotesis Parsial
Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Konsumen 0.491 0.491 0.096 5.123 0.000 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0.235 0.234 0.061 3.831 0.000 Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Konsumen 0.169 0.166 0.055 3.084 0.002 Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan 0.354 0.366 0.077 4.572 0.000 Kualitas Produk -> Loyalitas Konsumen 0.274 0.279 0.093 2.947 0.003

## Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Tabel 10. Hasil Efek Tidak Langsung Variabel X Terhadap Variabel Z Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Konsumen 0.115 0.115 0.038 3.061 0.002 Kualitas Produk -> Loyalitas Konsumen 0.174 0.183 0.062 2.800 0.005 Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
Tabel 11. Hasil Efek Tidak Langsung Variabel X Melalui Y Terhadap Variabel Z
Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Konsumen 0.174 0.183 0.062 2.800 0.005 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Konsumen 0.115 0.115 0.038 3.061 0.002

## Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4
Tabel 12. Hasil Total Efek Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Konsumen 0.491 0.491 0.096 5.123 0.000 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0.235 0.234 0.061 3.831 0.000 Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Konsumen 0.284 0.281 0.060 4.712 0.000 Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan 0.354 0.366 0.077 4.572 0.000 Kualitas Produk -> Loyalitas Konsumen 0.448 0.462 0.067 6.693 0.000

## Sumber: data diolah dari Smart-PLS 4

## Pembahasan

## 1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  hasil  nilai  t-statistik  senilai  4.572  atau  bisa disimpulkan  nilai  t  hitung  4.572  lebih  besar  dari  t  tabel  1.662  sedangkan  nilai signifikansi  berupa p-values adalah senilai  0.000 dimana 0.000  lebih kecil daripada 0.05. Sehingga bisa dinyatakan dan disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan seorang pelanggan, hal ini mengindikasikan bahwa hipotesis  pertama  dapat  diterima.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  mendukung  peran kualitas  produk  dalam  menciptakan  kepuasan  seorang  pelanggan  seperti  pada penelitian  (Iqbal  &  Nastiti,  2022)  dengan  judul  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek, Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Mobil  Honda  Brio  di Bogor dan juga penelitian (Morten, 2022) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Mobil Avanza Pada PT. Toyota Astra Motor Auto 2000 Medan Pancing serta penelitian yang dibuat oleh (D. R. Putra, 2022) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Layanan
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
Yang  Dirasakan,  Nilai  Yang  Dirasakan,  Citra  Merek  Yang  Dirasakan  Terhadap Loyalitas  Dengan  Mediasi  Kepuasan  Produk  Toyota  Kijang  Innova.  Dapat dikemukakan sebagai sebuah kesimpulan jika memang suatu produk maupun sebuah jasa memiliki kualitas yang baik, otomatis dan pasti hal itu akan berdampak terhadap kepuasan  seorang  pelanggan  yang  menggunakan  dan  sudah  membeli  produk maupun jasa tersebut.

## 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  hasil  nilai  t-statistik  senilai  3.831  atau  bisa disimpulkan  nilai  t  hitung  3.831  lebih  besar  dari  t  tabel  1.662  sedangkan  nilai signifikansi  berupa p-values adalah senilai  0.002 dimana 0.002  lebih kecil daripada 0.05.  Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  dan signifikan  terhadap  kepuasan  seorang  pelanggan,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa hipotesis  kedua  dapat  diterima.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  mendukung  peran kualitas  pelayanan  dalam  menciptakan  kepuasan  seorang  pelanggan  seperti  pada penelitian (Arrasyid & Nurbaiti, 2022) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  maupun  penelitian  yang dilakukan oleh (Casmudi & Heriyanto, 2022) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Welcome Ginger Di Jakarta. Dapat disimpulkan jika pelayanan berkualitas baik, maka akan berdampak terhadap kepuasan dari seorang pelanggan dan sebaliknya seorang pelanggan akan merasa tidak puas apabila dilayani dengan tidak baik ataupun tidak sopan.

## 3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  hasil  nilai  t-statistik  senilai  2.947  atau  bisa disimpulkan  nilai  t  hitung  2.947  lebih  besar  dari  t  tabel  1.662  sedangkan  nilai signifikansi  berupa p-values adalah senilai  0.003 dimana 0.003  lebih kecil daripada 0.05.  Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas  dari  sebuah  produk  dapat mempengaruhi dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini mengindikasikan bahwa hipotesis ketiga dapat diterima. Selain itu riset kali ini juga mendukung peran kualitas  produk  dalam  menciptakan  loyalitas  seorang  konsumen  seperti  pada penelitian  (Lestari  &  Yulianto,  2018)  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Produk
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav. A, Kota Malang)  maupun  pada  penelitian  yang  dilakukan  (Al  Khudry,  2021)  dengan  judul penelitian Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pelanggan  Madu  Wana  Muria  Pati.  Jika  suatu  produk berkualitas  semakin  baik,  maka  sebuah  loyalitas  dari  konsumen  juga  akan  naik, konsumen yang teliti dan cerdas harus memiliki kemampuan untuk melihat berbagai macam produk yang ada saat ini, secara matang memikirkan produk apa yang tepat untuk memecahkan masalah yang dialaminya. Hal tersebut juga memberikan sebuah bukti  empiris  yang  nyata  jika  produk  yang  berkualitas  biasanya  memberikan informasi  secara  lengkap  dan  detail  mengenai  kandungan  ataupun  fitur-fitur  yang terkandung pada produknya yang pada akhirnya membuat seorang konsumen yakin dan mau untuk memutuskan membeli dan melakukan transaksi.

## 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  hasil  nilai  t-statistik  senilai  3.084  atau  bisa disimpulkan  nilai  t  hitung  3.084  lebih  besar  dari  t  tabel  1.662  sedangkan  nilai signifikansi  berupa p-values adalah senilai  0.002 dimana 0.002  lebih kecil daripada 0.05. Sehingga dapat dinyatakan jika sebuah kualitas pelayanan memberikan sebuah pengaruh dan bersifat signifikan terhadap loyalitas dari seorang konsumen, hal ini mengindikasikan  bahwa  hipotesis  keempat  dapat  diterima.  Kemudian  riset  yang dilakukan kali ini juga mendukung penelitian sejenis yang dibuat oleh (Aristina, 2020) dengan  judul  Pengaruh  Keragaman  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT  CSK  Insulation  Engineering  di  Kota  Batam  maupun penelitian (Haryadi et al., 2020) dengan judul Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pedagang Ikan di Pasar Kerato) dan juga penelitian dari (Yulita & Aritonang, 2022) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Bengkel Parna Jaya Motor. Dapat disimpulkan jika seorang konsumen menerima pelayanan yang baik maka akan menciptakan sebuah kesan tak terlupakan dan dapat membuat konsumen  loyal  terhadap  sebuah  merek  tersebut  apapun  itu  jenis  dan  bidang usahanya.
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304

## 5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  hasil  nilai  t-statistik  senilai  5.123  atau  bisa disimpulkan  nilai  t  hitung  5.123  lebih  besar  dari  t  tabel  1.662  sedangkan  nilai signifikansi  berupa p-values adalah senilai  0.000 dimana 0.000  lebih kecil daripada 0.05. Sehingga bisa dinyatakan jika sebuah kepuasan dari seorang pelanggan memiliki efek  dan  bersifat  signifikan  bagi  loyalitas  seorang  konsumen,  hal  ini  memberikan bukti jika hipotesis kelima dapat diterima. Kemudian riset kali ini juga mendukung peran kualitas produk dalam menciptakan kepuasan seorang pelanggan seperti pada penelitian (I. P. O. S. Putra & Suasana, 2022) dengan judul penelitian Peran Kepuasan Pelanggan  Memediasi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dimana kepuasan yang dirasakan dari seorang pelanggan bisa menimbulkan efek yang positif bagi  loyalitas  seorang  pelanggan,  karena  pada  akhirnya  kepuasan  yang  dirasakan seorang pelanggan bisa memicu sebuah sikap loyalitas dari seorang pelanggan serta fenonema  ini  juga  menunjukan  kenyataan  bahwa  apabila  seorang  pelanggan  telah muncul rasa puasnya setelah membeli produk, selanjutnya yang akan terjadi adalah konsumen  tersebut  akan  menampilkan  kesetiannya  dengan  melakukan  kunjungan kembali  bahkan  bisa  saja  mengajak  orang-orang  disekitarnya  dengan merekomendasikan membeli produk yang  dijual pada lini bisnis tersebut dan juga sejalan dengan penelitian (Fadhilah, 2022) dengan judul Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Sepeda Motor Honda yang mengindikasikan sebuah poin jika kepuasan dari seorang pelanggan akan memberikan efek signifikan bagi loyalitas seorang pelanggan.

## 6.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dengan  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  hasil  nilai  t-statistik  senilai  2.800  atau  bisa disimpulkan  nilai  t  hitung  2.800  lebih  besar  dari  t  tabel  1.662  sedangkan  nilai signifikansi  berupa p-values adalah senilai  0.005 dimana 0.005  lebih kecil daripada 0.05. Maka dapat dikemukakan bahwa kualitas dari sebuah produk memberikan efek dan bersifat signifikan terhadap munculnya sebuah loyalitas dari seorang konsumen melalu  mediasi  dari  kepuasan  seorang  pelanggan,  hal  ini  menguatkan  bahwa hipotesis  keenam  pada  riset  ini  dapat  diterima.  Selain  itu  penelitian  ini  juga
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
mendukung peran kualitas produk dalam menciptakan kepuasan seorang pelanggan yang  akhirnya bisa menciptakam suatu loyalitas konsumen seperti pada penelitian (Utami & Handrito, 2023) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  dimana  kepuasan  dari  seorang  pelanggan bisa  memediasi  sebuah  pengaruh  dari  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  seorang pelanggan, tetapi dengan sebuah kualitas produk juga bisa mempengaruhi loyalitas seorang pelanggan tanpa adanya mediasi dari sebuah kepuasan seorang pelanggan, kemudian  sejalan  juga  dengan  penelitian  (Irnawanto  &  Ady,  2022)  dengan  judul Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Dan  Kualitas  Pelayan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Intervening  Pada  Minimarket Alfamart  Di  Surabaya  yang  membuktikan  jika  memang  sebuah  produk  yang berkualitas akan berefek  terhadap loyalitas dari seorang pelanggan melalui sebuah kepuasan yang  dirasakan oleh pelanggan. Jadi dengan menjual produk berkualitas tinggi saja kepada pelanggan belum tentu bisa memberikan pengaruh bagi konsumen, melainkan  juga  dengan  melakukan  pemenuhan  ekspektasi  dari  seorang  konsumen dan kepentingan dari seorang pelanggan terhadap jenis produk atau layanan tersebut yang  akan  mewujudkan  kepuasan  dari  seorang  pelanggan  terhadap  produk  yang dijual  tersebut.  Karena  loyalitas  tidak  tercipta  hanya  jika  konsumen  menggunakan produk  dengan  kualitas  yang  baik,  namun  disisi  lain  harus  ada  kepuasan  yang dirasakan pelanggan agar perasaan loyalitas konsumen dapat muncul dengan lebih kuat lagi.

## 7.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  hasil  nilai  t-statistik  senilai  3.061  atau  bisa disimpulkan  nilai  t  hitung  3.061  lebih  besar  dari  t  tabel  1.662  sedangkan  nilai signifikansi  berupa p-values adalah senilai  0.002 dimana 0.002  lebih kecil daripada 0.05. Sehingga dapat dikemukakan jika kualitas sebuah pelayanan memiliki efek dan berperan  secara  signifikan  bagi  loyalitas  seorang  konsumen  melalui  peran  mediasi dari kepuasan seorang pelanggan, hal ini membuktikan jika hipotesis ketujuh pada riset kali ini dapat diterima. Kemudian pada riset kal ini juga mendukung peran dari sebuah  pelayanan  yang  berkualitas  bisa  melahirkan  sebuah  kepuasan  seorang
ISSN ( Online ) 2581-2157
pelanggan  yang  akhirnya  bisa  menciptakan  suatu  loyalitas  konsumen  seperti  pada riset  yang  dilakukan  (Yanti  et  al.,  2023)  yang  berjudul  Peran  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Bengkel  Resmi  Honda  Asia  Motor  Di  Denpasar  yang  berkesimpulan  jika  sebuah kualitas  pelayanan  berdampak  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas seorang pelanggan melalui kepuasan dari pelanggan itu sendiri.
Melihat fakta tersebut diperlukan aktivitas secara rutin dari manajemen dalam memberikan pelatihan kepada karyawan dengan menggunakan tenaga pelatih yang profesional, metode pelatihan yang tepat serta dengan materi pelatihan yang sesuai dengan  kebutuhan  karyawan  serta  hendaknya  selalu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas dengan melayani konsumen dengan cepat, memberikan respon yang baik terhadap keluhan dari pelanggan maupun mendukung penelitian dari (Pangaribuan, 2023)  yang  berjudul  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan  Perusahaan  Transportasi  Umum  dimana sebuah pelayanan yang berkualitas memiliki  dampak  signifikan  terhadap  loyalitas seorang  pelanggan  melalui  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  karena  bila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan atas sebuah pelayanan bergerak ke arah yang semakin baik, maka pelanggan tersebut akan timbul rasa semakin puasnya kepada perusahaan penjual produk ataupun jasa yang pada akhirnya dari kepuasan seorang pelanggan inilah yang akan mengarah pada pembentukan dan peningkatan dari  kesetiaan  atau  loyalitas  dari  seorang  pelanggan.  Pelanggan  akan  menyukai pelayanan yang berkualitas baik dan pelayanan baik itu bisa saja membuat konsumen menjadi  semakin  loyal  jika  didalam  hatinya  merasakan  kepuasan  akibat  interaksi dengan sebuah merek di berbagai macam industri.

## CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS

## Simpulan
1. Kualitas dari produk yang diberikan oleh mobil dengan merek Hyundai dapat memberikan  sebuah  kepuasan  bagi  pelanggan  secara  langsung,  disisi  lain kualitas  produk  juga  tidak  hanya  menghasilkan  kepuasan  saja  bagi  para
ISSN ( Online ) 2581-2157
pelanggannya, namun lebih dari itu kualitas dari produk yang dihasilkan oleh merek Hyundai bisa menciptakan loyalitas bagi konsumennya;
2. Kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh semua lini dari merek Hyundai dapat memberikan sebuah kepuasan bagi pelanggan secara langsung, dan juga pelayanan yang berkualitas dari semua lini dari merek Hyundai bisa membuat konsumen loyal terhadap kendaraan tersebut;
3. Kualitas  dari  produk  maupun  kualitas  dari  pelayanan  jika  melalui  peran mediasi  dari  sebuah  kepuasan  seorang  pelanggan  tak  terbantahkan  bisa menciptakan loyalitas dari para konsumennya, sehingga merek Hyundai bisa menjadi  sebuah top  of  mind dari  para  konsumen-konsumen  yang  sedang mencari mobil dan bukan tidak mungkin para konsumen yang loyal tersebut akan merekomendasikan merek ini kepada orang-orang sekitarnya.

## Saran
1. Disarankan  kepada  perusahaan  mobil  merek  Hyundai  untuk  meningkatkan kualitas produk pada indikator features dengan penambahan  fitur-fitur  yang bermanfaat  bagi  para  konsumen  seperti  peningkatan  fitur  keamanan berkendara  dari  mobil  merek  Hyundai  maupun  peningkatan  kualitas pelayanan pada indikator assurance dengan memberikan pelatihan pelayanan agar unit bagian pelayanan bisa memberikan informasi-informasi lebih detail mengenai kendaraan mobil merek Hyundai maupun tips perawatan kendaraan agar kedepannya perusahaan bisa mendapatkan kebaikan dari peningkatan 2 aspek  tersebut  yang  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan  lagi  kepuasan pelanggan maupun loyalitas konsumen mobil merek Hyundai;
2. Disarankan kepada peneliti lain agar melakukan riset lanjutan terkait dengan faktor-faktor  lain  yang  mungkin  bisa  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  riset  lain  tersebut  diharapkan dapat  menambah  jumlah  responden,  melebarkan  jangkauan  daerah  lainnya dalam riset lanjutan maupun pengembangan hipotesis dari penelitian ini agar tercipta kebaruan dalam penelitian ini kedepannya (novelty) .
ISSN ( Online ) 2581-2157

## BIBLIOGRAPHY
Al  Khudry,  S.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pelanggan Madu Wana Muria Pati . Skripsi. IAIN Kudus.
Aquino,  R.,  &  Kurnianingsih,  A.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT. Fajar Agung Pharindo Provinsi Banten. Jurnal Fluralis , 2 (1), 59 – 68.
Aristina. (2020). Pengaruh Keragaman Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT CSK Insulation Engineering Di Kota Batam . Skripsi. Universitas Putera Batam.
Arrasyid,  A.  M.  A.,  &  Nurbaiti,  N.  (2022).  Analisis  Kualitas  Produk  Dan  Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Amaro Coffee Shop. Profit: Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 139 – 146.
Astuti, U., & Gufron, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Dimsum  Berkah  Magetan). Jurnal Cita Ekonomika , 17 (1), 134 – 142.
Casmudi,  C.,  &  Heriyanto,  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Kedai  Welcome  Ginger  Di Jakarta. JAMBIS: Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (4), 531 – 543.
Chandra,  B.  A.,  &  Megawati,  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Brasserie  Resto  Di  Kota Palembang 2021 – 2022. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen , 4 (1), 36 – 42.
Fadhilah, M. H. (2022). Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Honda . Skripsi. IPB University.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  J.  (2015). Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  &  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2 – 24.
Haryadi, W., Sudiyarti, N., Kurniawan, E., Ismawati, I., & Rachman, R. (2020). Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pedagang Ikan Di Pasar Kerato). Jurnal Ekonomi & Bisnis , 8 (3), 204 – 214. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press.
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
Iqbal, M., & Nastiti, H. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Mobil  Honda  Brio  Di  Bogor. Jurnal Akuntansi Dan Pajak , 23 (1), 104 – 109.
Irnawanto, R., & Ady, S. U. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Intervening  Pada  Minimarket  Alfamart  Di  Surabaya. Soetomo  Business  Review , 3 (2), 300 – 315.
Katadata.co.id. (2022). Pertumbuhan Meroket, Industri Otomotif RI Ekspor ke 80 Negara . https://katadata.co.id/tiakomalasari/berita/62f46d440a991/pertumbuhan- meroket-industri-otomotif-ri-ekspor-ke-80-negara
Kementerian Perindustrian Republik Indonesia. (2021). Menperin: Industri Otomotif Jadi Sektor Andalan Ekonomi Nasional . https://www.kemenperin.go.id/artikel/22297/Menperin:-Industri-Otomotif- Jadi-Sektor-Andalan-Ekonomi-Nasional
Kompas.com. (2022). Industri Otomotif Indonesia Diprediksi Kembali Bangkit Tahun Ini . https://money.kompas.com/read/2022/04/04/132922326/industri-otomotif- indonesia-diprediksi-kembali-bangkit-tahun-ini?page=all
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management,  15th  Edition .  New  Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Lestari,  A.,  &  Yulianto,  E.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 54 (1), 74 – 81.
Liputan6.com.  (2022). Profil  PT  Hyundai  Motor  Manufacturing  Indonesia,  Anak Perusahaan Otomotif Asal Korea . https://www.liputan6.com/hot/read/5145692/profil-pt-hyundai-motor- manufacturing-indonesia-anak-perusahaan-otomotif-asal-korea
Morten,  W.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Avanza Pada PT. Toyota Astra Motor Auto 2000 Medan Pancing . Skripsi. Universitas Mikroskil.
Muhson,  A.  (2022). Analisis  Statistik  dengan  SmartPLS .  Yogyakarta:  Program Pascasarjana UNY.
Nofrivul, N., Melini, F., & Sari, C. I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang Di Desa  Mandiangin  Kabupaten  Pasaman  Barat. Management  Studies  and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (4), 2428 – 2436.
Okezone.com.  (2021). Hyundai  Lebih  dari  Sebatas  Brand  Mobil,  ini  Alasannya . https://otomotif.okezone.com/read/2021/11/04/15/2496506/hyundai-lebih- dari-sebatas-brand-mobil-ini-alasannya
ISSN ( Online ) 2581-2157 Jurnal Ekonika vol 9 (1) 2024 ISSN ( Print )    2502-9304
Otosia.com.  (2020). Ini  Mobil-mobil  Pertama  Merek  Jepang  yang  Masuk  Indonesia . https://www.otosia.com/berita/read/4736308/ini-mobil-mobil-pertama- merek-jepang-yang-masuk-indonesia
Pangaribuan,  N.  S.  (2023).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan  Perusahaan  Transportasi  Umum. PAPATUNG: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, Pemerintahan Dan Politik , 6 (1), 1 – 15.
Prasetyo,  N.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Kebab Turki Baba Rafi). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 52 – 62.
Putra,  D.  R.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Yang  Dirasakan,  Nilai  Yang  Dirasakan, Citra  Merek  Yang  Dirasakan  Terhadap  Loyalitas  Dengan  Mediasi  Kepuasan  Produk Toyota Kijang Innova . Skripsi. Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.
Putra,  I.  P.  O.  S.,  &  Suasana,  I.  G.  A.  K.  G.  (2022).  Peran  Kepuasan  Pelanggan Memediasi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. E-Jurnal  Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana , 11 (8), 1570 – 1593.
Riu, J. B. G., Udayana, I. B. N., & Hutami, L. T. H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas  Produk  Dan  Inovasi  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  “Scarlett  Whitening.” Transformasi  Manageria:  Journal  of Islamic Education Management , 3 (1), 240 – 256.
Sitio, R., Pasaribu, R. S., Naibaho, P., Marhandrie, D., & Lidyawati, L. (2023). Analisa Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk  Terjadap  Loyalitas Konsumen  Pada  Klinik  PT.  Mutiara  Lestari  Chantika. Primanomics:  Jurnal Ekonomi & Bisnis , 21 (1), 38 – 46.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Utami, S. A., & Handrito, R. P. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Dan Perilaku Konsumen , 2 (1).
Yanti, N. K. T., Wimba, I. G. A., & Mashyuni, I. A. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Resmi Honda Asia Motor Di Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata , 3 (1), 61 – 66.
Yulita,  R.,  &  Aritonang,  S.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Parna Jaya Motor. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis , 2 (2), 141 – 148.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 7th Edition . New York: McGraw Hill Education.