ISSN-p : 1410-590x ISSN-e : 2614-0063

## Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian Menggunakan Model Servqual di Puskesmas Kabupaten Garut
Analysis of Patient Satisfaction Level of Pharmaceutical Services Using Servqual Models in Public Health Centers Garut District
Mulyani 1* , Achmad Fudholi 2 , Satibi 2 1. Magister   Manajemen   Farmasi, Program  Pascasarjana,  Program Studi  Ilmu Farmasi, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
2. Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada Corresponding author: Mulyani; Email: mulyani.hidayat84@gmail.com
Submitted: 03-02-2020 Revised: 19-02-2020 Accepted: 31-03-2020

## ABSTRAK
Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perorangan  tingkat  pertama  secara  terintegrasi  dan berkesinambungan,  dimana  salah  satu  fungsi  Puskesmas  yaitu  menyelenggarakan  pelayanan kefarmasian  yang  sesuai  standar.  Dalam  penyelenggaraan  program  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN) di puskesmas perlu adanya upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian dengan perbaikan  system  secara  terus  menerus  agar  penerapan  standar  pelayanan  kefarmasian  di puskesmas  dapat  berjalan  secara  optimal  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas  Kabupaten  Garut.  Penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif  ( Non- Experimental) dengan metode pendekatan secara kuantitatif. Instrumen penelitian berupa lembar kuesioner. Metode pengambilan sampel dengan purposive sampling . Tingkat kepuasan pasien diukur menggunakan model ServQual ( Service Quality ) terhadap lima (5) dimensi kualitas layanan, yaitu dimensi Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance , Empathy .  Analisis  data  dengan menggunakan nilai mean gap (kesenjangan) antara nilai rata-rata harapan (ekspekstasi) dan rata- rata  kinerja  (kenyataan).  Berdasarkan  hasil  penelitian  tingkat  kepuasan  pasien  sebagian  besar Puskesmas di Kabupaten Garut masih terdapat gap (nilai negatif) berarti bahwa tingkat kepuasan pasien  adalah  tidak  puas.  Dilihat  dari  hasil  secara  keseluruhan  diperoleh  nilai mean  gap negatif berarti  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  adalah  tidak  puas  pada  pernyataan  dimensi  ServQual  di beberapa  Puskesmas.  Berbeda  dengan  Puskesmas  Siliwangi,  Cibatu  dan  Sukamulya  terdapat pernyataan dengan nilai nol (0) tingkat kepuasan pasien adalah puas, dan nilai positif dengan tingkat kepuasan pasien adalah sangat puas.
Kata kunci: Kepuasan; Pelayanan Kefarmasian; Puskesmas; ServQual
ABSTRACT
Public Health Centers is a health service facility that organizes public health efforts and first- level  individual  health  efforts  in  an  integrated  and  continuous  manner,  where  one  of  the  Public Health Centers functions is to provide pharmacy services that are in accordance with the standards. In the implementation of the National Health Insurance (JKN) program at the Public Health Centers, efforts are needed to improve the quality of pharmaceutical services by continuously improving the system so that the application of pharmaceutical service standards at the Public Health Centers can run  optimally  and  increase  patient  satisfaction.  This  study  aims  to  determine  the  description  of patient  satisfaction  with  pharmaceutical  services  at  Garut  District  Public  Health  Centers.  The research  conducted  is  descriptive  (Non-Experimental)  research  with  a  quantitative  approach method. The research instrument was in the form of questionnaire sheets. The method of sampling is purposive sampling. The level of patient satisfaction was measured using the ServQual (Service Quality) model of five dimensions of service quality, namely the dimensions of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Data analysis using the mean gap (gap) between the average value  of  expectations  (expectations)  and  average  performance  (reality).  Based  on  the  results  of research on the level of patient satisfaction most of the Garut District Public Health Centers still has a gap (negative value) meaning that the level of patient satisfaction is not satisfied. Judging from the
overall results obtained negative mean gap means that the level of patient satisfaction is dissatisfied with the ServQual dimension statement in several Public Health Centers. In contrast to the Siliwangi Public Health Centers, Cibatu and Sukamulya there is a statement with a zero value (0) the level of patient satisfaction is satisfied, and the positive value with the level of patient satisfaction is very satisfied.
Keywords : Satisfaction; Pharmaceutical Services; Public Health Centers; ServQual

## PENDAHULUAN
Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan perorangan tingkat pertama (Menteri Kesehatan  RI,  2018).  Salah  satu  fungsi puskesmas
adalah menyelenggarakan pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas  yang bermutu  (Menteri  Kesehatan  RI,  2014).  Salah satu  upaya  dalam  menjaga  mutu  pelayanan kefarmasian  adalah  dengan  evaluasi  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  yang ada  di  suatu  tempat  pelayanan  kesehatan (Wibowo dkk., 2016). Peningkatan mutu dalam pelayanan  kesehatan  selain  berorientasi  pada proses pelayanan yang bermutu juga pada hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan  pasien  dengan  tetap  mengacu  pada kode etik profesi (Putri dkk., 2018).
Pelayanan
pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya (Baroroh,  2014).  Tingkat  kepuasan  konsumen atas  suatu  pelayanan  dapat  diukur  dengan membandingkan  antara  harapan  konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diinginkan dengan  kenyataan  yang  diterimanya  atau dirasakan  (Baroroh,  2014).  Kualitas pelayanan dapat  dinilai  dari  tingkat  kepuasan  pasien (Astuti  dan  Kundarto,  2018).  Menurut Larasanty,  dkk  (2018)  upaya  meningkatkan proses  pelayanan  kefarmasian  dalam  era  JKN, perlu dilakukan evaluasi mutu pelayanan yang salah  satunya  dilakukan  melalui  survey kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  terjadi apabila  pemberian  jasa  pelayanan  kesehatan dari  puskesmas  kepada  pasien  sesuai  dengan apa yang diharapkan pasien (Prihandiwati dkk., 2018).
Ada  berbagai macam layanan kesehatan di sekitar kita, salah satunya adalah puskesmas yang  memberikan  salah  satu  layanan kesehatan  dalam  bidang  jasa  dengan  harapan bahwa       produk     yang       diberikan      berupa
layanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat (Nugroho,  2011).  Kualitas  produk  (barang maupun  jasa)  didefinisikan  sebagai  evaluasi menyeluruh  pelanggan  atas  kebaikan  kinerja barang  atau  jasa  (Nugroho,  2011).  Salah  satu model  yang  banyak  dipakai  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  adalah  model  ServQual ( Service Quality ) (Narendra dkk., 2017). Model  ServQual  dibangun  atas  adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka terima  ( perceived  service )  dengan  layanan sesungguhnya  diharapkan  ( expected  service ) (Pareraway  dkk.,  2016).  Bila  kinerja  sesuai dengan  atau  melebihi  standar,  maka  persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan menjadi positif  dan  sebaliknya,  model  ini  menganalisis (kesenjangan) gap antara  dua  veriabel  pokok yakni  layanan  yang  diharapkan  dan  persepsi pelanggan  terhadap  layanan  yang  diterima (Yikwa,  2015).  Menurut  Kristanti,  dkk  (2015) Terdapat  lima  dimensi  untuk  menentukan kualitas  layanan,  yaitu:  Berwujud (Tangible) ,
Keandalan ( Reliability) , Daya Tanggap
( Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) . Hasil  penelitian  Narendra,  dkk  (2017) menyebutkan  dimensi  yang  memiliki  tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi
Responsivness nilai  kesenjangan  -0,244  dan dimensi Assurance merupakan  dimensi  yang paling  memerlukan  perbaikan,  karena  tingkat kepuasannya terendah yaitu nilai kesenjangan - 0,552.  Idealnya  nilai gap (kesenjangan)  antara ekspektasi  dan  persepsi  adalah  nol  (Kristanti, 2015).  Penelitian  Kristanti,  dkk  (2015) menyebutkan  bahwa  faktor  pelayanan  yang paling perlu diperbaiki adalah faktor kebersihan, kenyamanan ruang tunggu, keramahan  petugas  dan  ketanggapan  petugas terhadap pasien yang menemui kesulitan dalam memahami prosedur. Tujuan dari penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas Kabupaten Garut.

## Mulyani, et al

## METODOLOGI
Desain Penelitian Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif
( non-exsperimental) secara kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  model ServQual  dengan  5  (lima)  dimensi  kualitas layanan, yaitu: Berwujud (Tangible) , Keandalan ( Reliability) ,  Daya  Tanggap  ( Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) . Penelitian  ini  menggunakan  metode  survey dengan menggunakan kuesioner untuk mengetahui  gambaran  nilai mean  gap (kesenjangan)  antara  nilai  rata-rata  harapan (ekspekstasi) dan rata-rata kinerja (kenyataan) per dimensi terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kabupaten Garut.

## Subyek Penelitian
Pemilihan subyek penelitian
menggunakan  metode purposive  sampling . Pemilihan  puskesmas  berdasarkan  sebaran wilayah  perkotaan,  perdesaan  dan  terpencil dengan pengelola obat puskesmas yang terdiri dari  Apoteker  (6  puskesmas),  Tenaga  Teknis Kefarmasian  (4  puskesmas)  dan  Tenaga  Non Farmasi  (1  puskesmas)  sehingga  total  subyek penelitian sebanyak 11 (sebelas) Puskesmas di Kabupaten  Garut.  Jumlah  sampel  yang  diambil sebesar  30  responden  pada  masing-masing puskesmas,  Sehingga  total  sampel  responden penelitian ini sebanyak 330 responden. Kriteria inklusi  sampel  penelitian  responden  adalah pasien  yang  beru mur  ≥  18  tahun  yang mendapatkan  pelayanan  kefarmasian  dan bersedia  menjadi  responden.  Kriteria  ekslusi penelitian,  yaitu  pasien  yang  berumur  ≤  18 tahun  dan  pasien  tidak  bersedia  menjadi responden.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  yang  digunakan  adalah kuesioner  yang  terdiri  dari  2  (dua)  bagian instrument  kuesioner  yaitu  bagian  pertama berisi  karakteristik  responden  dan  bagian kedua kuesioner
mengenai
harapan
(ekspektasi) dan
persepsi (kenyataan) responden atas layanan yang diterima.
Sebelum digunakan
sebagai alat penelitian, kuesioner dilakukan uji validitas dan realibilitas yaitu dengan membagikan kuesioner kepada  30  responden.  Pertanyaan  dalam kuesioner  yang  tidak  valid  dan  reliabel  akan digugurkan  sedangkan  pertanyaan  yang  valid
dan reliabel akan digunakan untuk mengambil data.

## Pengolahan Data
Pada  penelitian  ini  data  diambil  dengan menggunakan  data  primer  berupa  jawaban kuesioner  dari  responden.  Pengukuran  data menggunakan skala Likert yang dikembangkan dari Permenkes RI No. 74 Tahun 2016. Data di analisis  menggunakan  model  ServQual  dengan melihat gap atau  skor  ServQual,  skor  positif menunjukkan responden sangat puas, skor nol menunjukkan  responden  puas,  skor  negatif menunjukkan  responden  tidak  puas(Kristanti dkk.,  2015).  Analisis  data  dilakukan  secara deskriptif  dengan  menggunakan software statistic  SPSS dan Microsoft  excel yang dijabarkan  dalam  bentuk  tabel,  gambar  dan narasi.

## Ethical Clearance
Penelitian ini disetujui oleh Komite Etika Penelitian  Medis  dan  Kesehatan  (MHREC) Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada - Rumah  Sakit  Umum  Dr.  Sardjito  Yogyakarta dengan nomor sertifikat Ref: KE / FK / 1384 / EC / 2019, tanggal 25 November 2019.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Kuesioner Pengujian dilakukan pada 30 responden. Apabila  nilai  korelasi  “r”  hitung  >0,361  ma ka butir  instrument  itu  dinyatakan  valid,  dan sebaliknya.  Pernyataan  valid  kemudian  diuji reliabilitasnya.

## Uji Reliabilitas
Nilai Cronbach’s  Alpha yang  diperoleh untuk kuesioner harapan yaitu 0,985 sedangkan untuk  kuesioner  kenyataan  (persepsi)  yaitu 0,973. Nilai Cronbach’s
Alpha
>0,60
menunjukkan  instrument  reliabel  dan  dapat dipergunakan untuk pengambilan data. Sosiodemografi dan Karakteristik

## Responden
Berikut  hasil  deskriptif  karakteristik responden yang menjadi obyek penelitian yang terdiri  dari  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan, pekerjaan  dan  jumlah  kunjungan.  Penentuan data demografi responden hampir sama dengan penelitian yang dilakukan oleh (Larasanty dkk., 2019). Jumlah responden   pada   penelitian   ini

## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian
sebanyak  330  pasien  puskesmas  usia  tidak kurang  dari  18  tahun  yang  mendapatkan pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Kabupaten Garut. Data disajikan pada tabel I. Tabel I, menggambarkan responden yang terlibat  pada  penelitian  ini  didominasi  oleh responden perempuan dari pada laki-laki yaitu perempuan  71,8%  sedangkan  laki-laki  28,2%. Menurut  (Wibowo  dkk.,  2016)  Angka morbiditas  perempuan  lebih  tinggi  dan  lebih merasakan sakit dari pada laki-laki, hal ini dapat dilihat dari pengguna layanan puskesmas yang lebih  banyak  oleh  jenis  kelamin  perempuan. Menurut  survei  Nasional  di  Amerika  Serikat menunjukkan  bahwa  wanita  memiliki  peran yang penting sebagai penentu keputusan dalam pelayanan  kesehatan,  tidak  hanya  bagi  dirinya
sendiri tetapi juga bagi keluarganya (Christasani, 2016).
Responden yang berkunjung ke Puskesmas paling banyak pada kelompok umur dewasa  dengan  rentang  usia  26-45  tahun sebanyak  48,2%.  Persepsi  seseorang  sangat dipengaruhi  oleh  umur  karena  persepsi seseorang terbangun salah satunya berdasarkan pengalaman masa lalu (Lubis dan Astuti, 2019). Menurut (Christasani, 2016) semakin tua umur responden  kecenderungan  untuk  lebih  sering memanfaatkan pelayanan kesehatan akan lebih tinggi. Mayoritas  responden  memiliki  latar belakang  tingkat  pendidikan  terbanyak  adalah lulusan  SMA  sebanyak  38,8%.  Tingkat pendidikan     turut     mempengaruhi    penilaian
Tabel I. Sosiodemografi dan Karakteristik Sosiodemografi dan Karakteristik Responden Frekuensi (n=330) % Umur (Tahun) 18-25 93 28,2 26-45 159 48,2 46-65 76 23,0 >65 2 0,6 Jenis Kelamin Laki-laki 93 28,2 Perempuan 237 71,8 Pendidikan Tidak Sekolah 2 0,6 SD 70 21,2 SMP 81 24,5 SMA 128 38,8 Perguruan Tinggi 49 14,8 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 19 5,8 Pegawai Swasta 35 10,6 Wiraswasta 38 11,5 PNS/TNI/POLRI 10 3,0 Petani 13 3,9 Karyawan/Buruh 10 3,0 Pensiunan 4 1,2 Ibu Rumah Tangga 149 45,2 Tidak Bekerja 46 13,9 Lain-lain 6 1,8 Jumlah Kunjungan Periode 2019 2-5 Kali 117 35,5 Lebih dari 5 Kali 213 64,5
Sumber: Pengolahan Data Primer 2019

## Mulyani, et al
pasien terhadap informasi
yang diberikan,  karena  tingkat  pendidikan  semakin tinggi akan berpengaruh terhadap pengetahuan, daya  tangkap,  informasi,  sikap  dan  minat seseorang dimana diharapkan mampu memberikan penilaian secara subjektif (Chusna dkk.,  2018).  Dari  data  demografi  responden berdasarkan  tingkat  pekerjaan  didapatkan bahwa  jumlah  responden  yang  paling  banyak mendapatkan  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas Kabupaten Garut adalah responden yang  bekerja  sebagai  ibu  rumah  tangga yaitu  sebanyak  45,2%.  Chusna  dkk  (2018) menyatakan bahwa pekerjaan merupakan salah satu  hal  yang  paling  erat  kaitannya  dengan pendapat
seseorang sehingga
akan mempengaruhi daya beli seseorang.
Responden  yang  berobat  ke  Puskesmas di  Kabupaten  Garut  pada  penelitian  ini  paling banyak  adalah  pasien  yang  datang  ke puskesmas  lebih  dari  5  kali  pada  tahun  2019 yaitu  sebanyak  64,5%.  Pada  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Lubis  dan  Astuti,  2019) menyatakan bahwa Jumlah kedatangan responden  sangat  mempengaruhi  penilaian responden  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, hal  ini  dikarenakan  semakin  banyak  frekuensi kunjungan  responden  akan  lebih  mengetahui dan  memahami  kualitas  pelayanan  di Puskesmas  terhadap  pasien  sehingga  dapat digunakan  sebagai  acuan  dalam  penilaian kualitas pelayanan.
Analisis Per Dimensi ServQual di Puskesmas Kabupaten Garut
Hasil  Analisis Gap (Kesenjangan)  antara Harapan (Ekspektasi) dan Kenyataan (Persepsi) pasien  terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  Kabupaten  Garut. Data disajikan pada tabel II.
Pada  tabel  II,  merupakan  analisis mean gap pernyataan  lima  (5)  dimensi  ServQual terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kabupaten  Garut,  hasil  menyatakan  bahwa sebagian besar Puskesmas di Kabupaten Garut menunjukkan  nilai mean  gap negatif,  hal  ini memberikan pengertian bahwa tingkat kepuasan  pasien  adalah  tidak  puas  pada pernyataan  di  beberapa  Puskesmas.  Berbeda dengan  Puskesmas  Siliwangi,  Cibatu  dan Sukamulya, sebagai berikut:
Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Pada dimensi ini menunjukkan nilai gap positif  terjadi  di  Puskesmas  Cibatu  yaitu  pada pernyataan Ruang tunggu apotek di puskesmas bersih  dan  nyaman  ( gap 0,30),  Tempat pengambilan  obat  yang  memadai  ( gap 0,27), Petugas Apotek bersikap ramah dan sopan ( gap 0,07),  Petugas  Apotek  berpenampilan  bersih dan rapi ( gap 0,27) hal ini membuktikan bahwa tingkat  kepuasan  pasien  adalah  sangat  puas artinya  kenyataan  yang  diterima  pasien  lebih besar  dari  harapan  pasien.  Tidak  adanya gap terjadi  di  Puskesmas  Sukamulya  yaitu  pada pernyataan  Petugas  Apotek  berpenampilan bersih dan rapi ( gap 0) nilai gap yang dihasilkan adalah nol, hal ini membuktikan bahwa tingkat kepuasan pasien adalah puas artinya tidak ada kesenjangan  antara  kenyataan  dan  harapan pasien.
Dimensi Reliability (Kehandalan) Pada dimensi ini menunjukkan nilai gap positif terjadi di Puskesmas Siliwangi yaitu pada pernyataan  Petugas  Apotek  memberikan informasi  obat  yang  mudah  dimengerti  ( gap 0,07), Petugas Apotek memberikan obat sesuai dengan  resep  ( gap 0,03),  Kemasan  obat  yang diterima  dalam  keadaan  baik  ( gap 0,03)  dan Puskesmas  Cibatu  yaitu  pada  pernyataan Petugas Apotek memberikan informasi tentang obat  secara  jelas  dan  lengkap  meliputi  dosis, aturan pakai dan cara penyimpanan ( gap 0,03), Petugas  Apotek  memberikan  informasi  obat yang  mudah  dimengerti  ( gap 0,03)  hal  ini membuktikan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien adalah  sangat  puas  artinya  kenyataan  yang diterima pasien lebih besar dari harapan pasien. Tidak  adanya gap terjadi  di  Puskesmas Sukamulya  yaitu  pada  pernyataan  Petugas Apotek  memberikan  informasi  tentang  obat secara jelas dan lengkap meliputi dosis, aturan pakai  dan  cara  penyimpanan  ( gap 0)  nilai gap yang dihasilkan adalah nol, hal ini membuktikan bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  adalah  puas artinya tidak ada kesenjangan antara kenyataan dan harapan pasien.
Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Pada  dimensi  ini  menunjukkan  tidak adanya gap terjadi di Puskesmas Siliwangi yaitu pada  pernyataan  Petugas  Apotek  memberikan informasi obat secara tertulis bila pasien kurang

## Gambaran Pelaporan Inspeksi Berkala Setelah Diberlakukan Sistem
Ta bel II a. H asil Ana lisis Me an G ap D imen si Se rv Qu al K efa rm as ia n d i Pu skes m as K abu p at en G ar u t D ime n si No Pe rn ya ta an Me an G ap Siliwangi Tarogong
Bojongloa Cibatu Cibalong Sindangratu Kersamenak Leuwigoong Mekarmukti Cisewu Sukamulya
Ta n gibl es (Bu kt i F isik ) 1 R ua ng tung gu apot ek di pus ke sma s b er sih da n n ya m an -0,37
-0,30 -0,23 0,30 -0,20 -0,37 -0,30 -0,37 -0,17 -0,43 -0,2 0 2 Te mpa t pe nga mb ila n ob at ya ng me ma da i
-0,23
-0,20 -0,33 0,27 -0,17 -0,33 -0,70 -0,60 -0,23 -0,30 -0,3 0 3 Ob at ya ng di be rik an pe tuga s apot ek le ngk ap -0,03 -0,13
-0,23 -0,07 -0,33 -0,30 -0,87 -0,37 -0,17 -0,33 -0,2 7 4 Ob at ya ng di be rik an pe tuga s apot ek juml ahnya se sua i r es ep
-0,07 -0,13 -0,23 -0,07 -0,13 -0,27 -0,93 -0,30 -0,30 -0,33 -0,1 7 5 Pe tuga
s Apo te k be rsik ap r amah da n s opa n -0,07 -0,07
-0,20 0,07 -0,17 -0,33 -0,13 -0,20 -0,23 -0,20 -0,10 6 Pe tuga s A pot ek be rpe na m pil an be rs ih da n r api -0,03
-0,07 -0,13 0,27 -0,13 -0,37 -0,10 -0,17 -0,20 -0,20 0 Ra ta -r at a -0, 13 -0, 15 -0, 23 0, 13 -0, 19 -0, 33 -0, 51
-0, 33 -0, 22
-0, 30
-0,17 R eli ability (K eh and ala n) 1 Pe la ya na n A pot ek dil ak uk an de nga n c epa t -0,33 -0,20
-0,27 -0,23 -0,23 -0,57 -0,43 -0,07 -0,27 -0,30 -0,1 7 2 Pe tuga s A pot ek me mb er ik an in fo rma si te nta ng ob at se ca ra je la s da n le ngk ap me liputi dosis , atura n pa ka i da n ca ra pe nyim pa na n -0,23 -0,13 -0,27 0,03
-0,23 -0,60 -0,80 -0,27 -0,20 -0,33 0
3
Pe tuga s A pot ek me mb er ik an in fo rma si ob at ya ng m uda h dime nge rti 0,07 -0,13 -0,30 0,03
-0,10 -0,50 -0,87 -0,10 -0,30 -0,30 -0,2 3
4 Pe tuga s A pot ek me mb er ik an ob at se sua i de nga n r es ep 0,03 -0,20 -0,27 -0,10
-0,20
-0,53
-0,93
-0,27
-0,37
-0,27 -0,2 0
Ta bel II b . Ha sil A na lisi s M ea n G ap D im ens i Se rv Qu al K efa rm as ia n d i Pu skes m as K abu p at en G ar u t D ime n si No Pe rn ya ta an Me an G ap Siliwangi Tarogong
Bojongloa Cibatu Cibalong Sindangratu Kersamenak Leuwigoong Mekarmukti
Cisewu Sukamulya 5 Ke ma sa n ob at ya ng dite rima da la m ke ada an b aik 0,03 -0,20
-0,20 -0,17 -0,13 -0,50 -0,77 -0,17 -0,23 -0,20 -0,2 7 Ra ta -r at a -0, 09 -0, 17 -0, 26 -0, 09 -0, 18 -0, 54
-0, 76 -0, 17 -0, 27
-0, 28 -0,17
R es pon siv e n es s (K et an gg ap an) 1 Pe tuga s A pot ek ce pa t ta ngga p te rha da p ke luh an pa sie n -0,37
-0,17 -0,30 -0,03 -0,13 -0,53 -0,83 -0,13 -0,23 -0,27 -0,4 3 2 Pe tuga
s
A pot ek ma mpu memb er ik an pe nye le sa ia n te rha da p ma sa la h ya ng dih ada pi pa sie n -0,17 -0,20
-0,23 0,17 -0,27 -0,43 -0,83 -0,10 -0,17 -0,27
0,0
3
3 Pe tuga
s
A pot ek da pa t be rk omu nik as i ba ik de nga n pa sie n -0,10 -0,10
-0,23 0,10 -0,20 -0,47 -0,83 -0,13 -0,30 -0,20 -0,2 7 4 Pe tuga s A pot ek me mb er ik an in fo rma si ob at se ca ra te rtul is bil a pa sie n k ura ng pa ha m 0 -0,20
-0,27 0,07 -0,23 -0,43 -0,87 -0,17 -0,30 -0,33 -0,1 3 Ra ta -r at a -0, 16 -0, 17 -0, 26 0, 08 -0, 21 -0, 47 -0, 84
-0, 13 -0, 25
-0, 27 -0,20
As su ran ce (J ami n an ) 1 Pe tuga s A pot ek me mb ua t pa sie n mer asa a man dan nya man
-0,27
-0,13
-0,13
0,10 -0,23 -0,47 -0,90 -0,23 -0,23 -0,33 -0,0 7 2 Pe tuga s me mb er ik an in fo rma si ya ng ak ura t da n da pa t dip er ta ng gung ja wa bk an -0,33 -0,10 -0,13
0,13 -0,07 -0,40 -0,93 -0,20 -0,30 -0,30 -0,1 3
3 Pe tuga s A pot ek me mil ik i pe nge ta hu an ya ng lua s da la m me nja wa b pe rta nya an pa sie n -0,37 -0,10 -0,23 0,07 -0,10 -0,33 -0,90 -0,13
-0,33
-0,27 -0,1 3

## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian
Ta bel II c. Ha sil An alisis M ea n G ap D imen si Se rv Qu al K efa rm as ia n d i Pu skes m as K abu p at en G ar u t D imensi No Per ny at aa n Me an G ap Siliwangi Tarogong
Bojongloa Cibatu Cibalong Sindangratu Kersamenak Leuwigoong Mekarmukti
Cisewu Sukamulya 4 Pe la be la n pa da o ba t le ngk ap da n muda h dim en ge rti
-0,23 -0,10
-0,10 0,03 -0,03 -0,33 -0,93 -0,13 -0,20 -0,23 -0,1 7 5 Ob at ya ng di be rik an te rja min kua lita sn ya 0 -0,17
-0,13 0 -0,17 -0,33 -0,93 -0,13 -0,20 -0,37 -0,1 7 Ra ta -r at a -0, 24 -0, 12 -0, 15 0, 07 -0, 12 -0, 37 -0, 92 -0, 17 -0, 25
-0, 30
-0,13
Emp at hy (Em p at i) 1 Pe tuga s A pot ek me mb er ik an pe rha tia n ya ng sa ma ke pa da pa sie n ta np a mema ndang s ta tus sosia l -0,17 -0,20
-0,10 -0,03 -0,27 -0,50 -0,20 -0,27 -0,20 -0,27 -0,0 7 2 Pe tuga s A pot ek me ma ha mi ke butu ha n pa sie n -0,40 -0,20
-0,17 0 -0,20 -0,40 -0,63 -0,17 -0,20 -0,13 -0,1 3 3 Pe tuga s A pot ek me nda hu luk an ke pe ntin ga n pa sie n sa at me mb er ik an pe la ya na n -0,20 -0,27 -0,13
0,03 -0,20 -0,37 -0,73 -0,30 -0,23 -0,33 -0,1 3 4
Pa sie n me ra sa nya ma n se la ma me nunggu o ba t -0,07 -0,17
-0,13 0 -0,13 -0,17 -0,57 -0,17 -0,30 -0,30 -0,2 0 Ra ta -r at a -0, 21 -0, 21 -0, 13 0 -0, 20 -0, 36 -0, 53 -0, 23 -0, 23 -0, 26 -0,13 Ke te ra nga n: ( -) = Ti da k Pua s ( 0) = P ua s ( +) = Sa nga t Pua s Sumb er : P en gol aha n Da ta P rim er 201 9
paham ( gap 0) nilai gap yang dihasilkan adalah nol,  hal  ini  membuktikan  bahwa  tingkat kepuasan pasien adalah puas artinya tidak ada kesenjangan  antara  kenyataan  dan  harapan pasien.  Nilai gap positif  terjadi  di  Puskesmas Cibatu  yaitu  pada  pernyataan  Petugas  Apotek mampu  memberikan  penyelesaian  terhadap masalah  yang  dihadapi  pasien  ( gap 0,17), Petugas  Apotek  dapat  berkomunikasi  baik dengan  pasien  ( gap 0,10),  Petugas  Apotek memberikan informasi obat secara tertulis bila pasien kurang paham ( gap 0,07) dan Puskesmas Sukamulya  yaitu  pada  pernyataan  Petugas Apotek  mampu  memberikan  penyelesaian terhadap  masalah  yang  dihadapi  pasien  ( gap 0,03)  hal  ini  membuktikan  bahwa  tingkat kepuasan  pasien  adalah  sangat  puas  artinya kenyataan yang diterima pasien lebih besar dari harapan pasien. Dimensi Assurance (Jaminan) Pada  dimensi  ini  menunjukkan  tidak adanya gap terjadi di Puskesmas Siliwangi dan Puskesmas  Cibatu  yaitu  pada  pernyataan  Obat yang  diberikan  terjamin  kualitasnya  ( gap 0) nilai gap yang  dihasilkan  adalah  nol,  hal  ini membuktikan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien adalah  puas  artinya  tidak  ada  kesenjangan antara kenyataan dan harapan pasien. Nilai gap positif  terjadi  di  Puskesmas  Cibatu  yaitu  pada pernyataan  Petugas  Apotek  membuat  pasien merasa  aman  dan  nyaman  ( gap 0,10),  Petugas memberikan  informasi  yang  akurat  dan  dapat dipertanggungjawabkan  ( gap 0,13),  Petugas Apotek memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab  pertanyaan  pasien  ( gap 0,07), Pelabelan  pada  obat  lengkap  dan  mudah dimengerti  ( gap 0,03)  hal  ini  membuktikan bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  adalah  sangat puas  artinya  kenyataan  yang  diterima  pasien lebih besar dari harapan pasien.
Dimensi Empathy (Empati) Pada dimensi ini hanya Puskesmas Cibatu yang  menunjukkan  tidak  adanya gap terjadi pada  pernyataan  Petugas  Apotek  memahami kebutuhan  pasien  dan  Pasien  merasa  nyaman selama  menunggu  obat  ( gap 0)  nilai gap yang dihasilkan  adalah  nol,  hal  ini  membuktikan bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  adalah  puas artinya tidak ada kesenjangan antara kenyataan dan harapan pasien dan Nilai gap positif terjadi pada pernyataan Petugas Apotek mendahulukan  kepentingan  pasien  saat memberikan  pelayanan  ( gap 0,03)  hal  ini membuktikan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien
adalah  sangat  puas  artinya  kenyataan  yang diterima pasien lebih besar dari harapan pasien.
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya setelah  pasien  membandingkan  dengan  apa yang  diharapkannya  (Stevani  dkk.,  2018). Kepuasan  pasien  dipengaruhi  beberapa  aspek, salah  satunya  adalah  faktor  demografi  pasien antara  lain  umur,  jenis  kelamin,  status  social, pendidikan,  dimana  umur  dan  pendidikan memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien (Christasani, 2016).
Prioritas perbaikan yang perlu dilakukan di Puskesmas kabupaten Garut, yaitu: (1) Pada Dimensi Tangibles meliputi peningkatan sarana dan  prasarana  Apotek  yang  sesuai  dengan standar,  harapannya  pada  dimensi tangibles pasien akan merasa nyaman selama menunggu obat  dan  kepuasan  pasien  dalam  menerima pelayanan  terpenuhi.  (2)  Pada  Dimensi Reliability meliputi peningkatan  kemampuan petugas dalam pengelolaan sediaan farmasi dan pengendalian  mutu  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas.  Indikator Reliability meliputi ketersediaan  obat,  kelengkapan  informasi terkait obat yang diberikan oleh petugas apotek di  puskesmas,  kesesuaian  dalam  penyerahan obat, serta pengetahuan petugas apotek terkait informasi  pelayanan  obat  (Kristanti,  2015). Dalam PMK No. 74 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian
di Puskesmas menyebutkan bahwa Apoteker dan atau Tenaga Teknis  Kefarmasian  yang  menyelenggarakan pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas  wajib mengikuti  standar  pelayanan  kefarmasian  di puskesmas  dan  menuntut  harus  selalu meningkatkan  pengetahuan,  keterampilan  dan perilaku  dalam  menjaga  dan  meningkatkan kompetensinya. (3) Pada Dimensi
Responsiveness meliputi  analisis  jumlah  tenaga farmasi  yang  dibutuhkan  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  yang  berlaku,  melakukan penilaian  kinerja  dan  peningkatan  kompetensi petugas  Apotek  secara  berkala,  harapannya petugas  Apotek  lebih  sigap  dalam  mengatasi masalah  yang  berkaitan  dengan  obat  dan pertanyaan-pertanyaan  yang  menjadi  keluhan pasien  dalam  pelayanan  obat  sehingga  dapat meningkatakan mutu kehidupan dan kepuasan pasien.  (4)  Pada  Dimensi Assurance meliputi adanya
peningkatan mutu pelayanan kefarmasian dengan meningkatkan pengetahuan, kemampuan/kompetensi petugas
Apotek untuk membangun kepercayaan pasien terhadap  pengobatan  yang  sedang  dijalani pasien,  Petugas  Apotek  harus  melaksanakan pelayanan  kefarmasian  secara  optimal  sesuai standar  dan  mampu  menjelaskan  tentang pengobatan  dengan  melakukan  komunikasi yang  baik  dengan  pasien,  harapannya  dengan membangun  kepercayaan  diri  pasien  akan meningkatkan  citra  Puskesmas  dan  berujung pada  kepuasan  pasien.  (5)  Pada  Dimensi Empathy meliputi  analisa  beban  kerja  sesuai tupoksi SDM farmasi agar pelayanan kefarmasian  di  puskesmas  dapat  berjalan dengan
optimal, walaupun
pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan
di puskesmas Kabupaten Garut belum sepenuhnya memenuhi  ketentuan  PMK  No.  74  tahun  2016 tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Puskesmas. Pelayanan kefarmsian yang dilakukan  oleh    Apoteker,  Tenaga  Teknis Kefarmasian,  dan  Non  Farmasi  di  puskesmas harus  dilaksanakan  secara  profesional  dan sesuai dengan Standar Prosedur Operasi (SPO) Puskesmas  agar  mutu  pelayanan  kefarmasian yang berorientasi pada pasien dapat dirasakan oleh  seluruh  masyarakat  dan  berujung  pada kepuasan pasien (Menteri Kesehatan RI, 2016 b ).
Analisis  Mean  Gap Per  Dimensi ServQual di Puskesmas Kabupaten Garut Berdasarkan  hasil  penelitian,  diperoleh rata-rata  nilai gap lima  (5)  dimensi ServQual antara  kenyataan  (persepsi)  dan  harapan (ekspektasi) pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kabupaten Garut, sebagai berikut: Pada  tabel  III,  merupakan  hasil  dari analisis mean gap dimensi ServQual yang diteliti dari  Pelayanan  Kefarmasian  di  Puskesmas Kabupaten  Garut,  Tingkat  kepuasan  pasien dirasakan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas  Kabupaten  Garut  pada  dimensi Tangibles yang  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (Yikwa, 2015). Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa  pada  dimensi Tangibles nilai gap tertinggi  (-0,33)  terjadi  di  Puskesmas Sindangratu dan Leuwigoong yang menyatakan pasien  tidak  puas.  Terdapat  Nilai  positif  pada dimensi Tangibles (0,13)  terjadi  di  Puskesmas Cibatu yang menyatakan pasien sangat puas. Pada dimensi Reliability tingkat kepuasan pasien dirasakan terhadap pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  Kabupaten  Garut yang  meliputi  kemampuan  petugas  dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera  dan  memuaskan  (Yikwa,  2015).  Dari hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  pada dimensi Reliability nilai gap tertinggi  (-0,76) terjadi  di  Puskesmas  Kersamenak  yang menyatakan  pasien  tidak  puas.  Pada  dimensi Reliability seluruh  Puskesmas  di  Kabupaten Garut  menunjukkan  nilai  negatif  yang  berarti pasien tidak puas.
Tingkat  kepuasan  pasien  dirasakan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kabupaten  Garut  pada  dimensi Responsiveness yang meliputi kepedulian, kesediaan membantu, kesungguhan, ketepatan pelayanan dan kesediaan  menanggapi  (Rusdiana  dkk.,  2015). Dari  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  pada dimensi Responsiveness nilai gap tertinggi  (- 0,84)  terjadi  di  Puskesmas  Kersamenak  yang menyatakan  pasien  tidak  puas.  Terdapat  Nilai positif  pada  dimensi Responsiveness (0,08) terjadi  di  Puskesmas  Cibatu  yang  menyatakan pasien sangat puas.
Tingkat  kepuasan  pasien  dirasakan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kabupaten Garut pada dimensi Assurance yang meliputi  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  petugas, bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan (Yikwa, 2015). Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa  pada  dimensi Assurance nilai gap tertinggi  (-0,92)  terjadi  di  Puskesmas Kersamenak  yang  menyatakan  pasien  tidak puas.  Terdapat  Nilai  positif  pada  dimensi Assurance (0,07)  terjadi  di  Puskesmas  Cibatu yang menyatakan pasien sangat puas.
Tingkat  kepuasan  pasien  dirasakan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kabupaten  Garut  pada  dimensi Empathy yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  dan memahami  kebutuhan  pasien  (Yikwa,  2015). Dari  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  pada dimensi Empathy nilai gap tertinggi  (-0,92) terjadi  di  Puskesmas  Kersamenak  yang menyatakan  pasien  tidak  puas.  Tidak  adanya gap pada  dimensi Empathy (0)  terjadi  di Puskesmas  Cibatu  yang  menyatakan  pasien puas.
Berdasarkan  hal  tersebut,  perlu  adanya upaya
peningkatan
kualitas pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  Kabupaten  Garut pada  lima  (5)  dimensi  ServQual  dengan prioritas  utama  bagi  Puskesmas  dengan mean gap negatif  tertinggi  sampai  terendah  yang
berarti  harapan  pasien  jauh  lebih  tinggi  dari kenyataan  sehingga  pasien  merasa  tidak  puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan di Puskesmas Kabupaten Garut. Tidak hanya di Puskesmas  Kabupaten  Garut  tingkat  kepuasan pasien  kurang  puas  terjadi  di  Puskesmas Ngemplak  I  dimana  kualitas  pelayanan termasuk dalam klasifikasi gap negatif sebesar - 0,179  yang  dilakukan  oleh  Nuswantari (Nuswantari, 2013).

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  di Puskesmas  Kabupaten  Garut  menunjukkan bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas
Kabupaten Garut pada kelima dimensi ServQual belum  dapat  memberikan  kepuasan  kepada pasien.  Dilihat  dari  hasil  secara  keseluruhan diperoleh nilai mean gap negatif berarti bahwa tingkat kepuasan pasien adalah tidak puas pada pernyataan  dimensi  ServQual  di  beberapa Puskesmas.  Berbeda  dengan  Puskesmas Siliwangi,  Cibatu  dan  Sukamulya  terdapat pernyataan  dengan  nilai  nol  (0)  tingkat kepuasan  pasien  adalah  puas,  dan  nilai  positif dengan  tingkat kepuasan  pasien adalah  sangat puas.  Untuk  itu,  perlu  dilakukan  upaya-upaya untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  Kabupaten  Garut pada kelima dimensi ServQual, sehingga tercipta pelayanan kefarmasian yang mampu meningkatkan kepuasan pasien.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terimakasih disampaikan kepada PPSDMK  Kementrian  Kesehatan  RI  yang  telah membiayai penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Amri,  Astuti,  N.K.  dan  Kundarto,  W.,  2018. Analisis  Kepuasan  Pasien  BPJS  Rawat Jalan  Terhadap  Pelayanan  Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS. JPSCR: Journal of  Pharmaceutical  Science  and  Clinical Research , 3 (2): 84. Baroroh, F., 2014. Evaluasi Kepuasan Konsumen Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di Apotek Kota Yogyakarta. Pharmaciana , 4 (2).
Christasani, P.D., 2016. Kajian Faktor Demografi Terhadap  Kepuasan  Pasien  Jaminan Kesehatan  Nasional  Pada  Fasilitas Kesehatan  Tingkat  Pertama.  Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas, 13 (1): 28- 34.
Chusna, N., Fetriana, T., dan Adawiyah, R., 2018. Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  Puskesmas Pahandut  Kota  Palangka  Raya. Borneo Journal of Pharmacy , 1: 89 – 92. Kristanti,  N.D.,  2015. Ekspektasi  Dan  Persepsi Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Mutu Pelayanan  Kefarmasian  Pada  Era  JKN  Di RSUP  Dr.  Sardjito  Yogyakarta  Dan  Di Rumah  Sakit  Panti  Rapih  Yogyakarta. Tesis. Program  Pascasarjana  Fakultas
Tabel III. Analisis Mean Gap Per Dimensi ServQual Kefarmasian di Puskesmas Kabupaten Garut Puskesmas Mean Gap Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Siliwangi -0,13 -0,09 -0,16 -0,24 -0,21 Tarogong -0,15 -0,17 -0,17 -0,12 -0,21 Bojongloa -0,23 -0,26 -0,26 -0,15 -0,13 Cibatu 0,13 -0,09 0,08 0,07 0 Cibalong -0,19 -0,18 -0,21 -0,12 -0,20 Sindangratu -0,33 -0,54 -0,47 -0,37 -0,36 Kersamenak -0,51 -0,76 -0,84 -0,92 -0,53 Leuwigoong -0,33 -0,17 -0,13 -0,17 -0,23 Mekarmukti -0,22 -0,27 -0,25 -0,25 -0,23 Cisewu -0,30 -0,28 -0,27 -0,30 -0,26 Sukamulya -0,17 -0,17 -0,20 -0,13 -0,13
Sumber: Pengolahan Data Primer 2019

## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian
Farmasi  Universitas  Gadjah  Mada Yogyakarta. Yogyakarta. Kristanti, N.D., Sumarni, S., dan Wiedyaningsih, C.,  2015.  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Era Jaminan  Kesehatan  Nasional. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. 15. Larasanty, L.P.F., Cahyadi, M.F., Sudarni, N.M.R., dan  Wirasuta,  I.M.A.G.,  2019.  Patient satisfaction  with  pharmaceutical  care services  provided  at  primary-level  and secondary-level  health  facilities  in Indonesia’s  health  coverage  system. Journal of Health Research , 33: 80 – 88. Lubis,  N.D.  dan  Astuti,  S.D.,  2019.  Kepuasan Pasien Peserta JKN Pada Mutu Pelayanan Kefarmasian  di  Puskesmas  Induk
Wilayah  Surakarta. Jurnal  Farmasi Indonesia , 15: 79 – 87. Menteri Kesehatan RI, 2016 b . Peraturan Menteri Kesehatan  RI  Nomor  74  Tahun  2016 Tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian Di Puskesmas. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta.
Menteri Kesehatan RI, 2014. Peraturan Menteri Kesehatan  RI  Nomor  75  Tahun  2014 Tentang Puskesmas. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta. Menteri Kesehatan RI, 2018. Peraturan Menteri Kesehatan  RI  Nomor  5  Tahun  2018 Tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan  Pada  Jaminan  Kesehatan
Nasional. Kementerian  Kesehatan  RI,
Jakarta.
Narendra,  M.P.,  Skarayadi,  O.,  Duda,  M.,  dan Adirestuti,  P.,  2017.  Analisis  Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto  Bandung. Kartika  Jurnal  Ilmiah Farmasi , 5 (1).
Nugroho,  2011.Kualitas  Layanan  Kesehatan Menurut     Persepsi    Konsumen .     Forum
Ilmiah Kesehatan(FORIKES). Magetan. Nuswantari,  M.,  2013.  Analisis  Kepuasan Pelayanan  Kefarmasian  Pada  Pasien Jamkesmas  Di  Puskesmas  Ngemplak  I Sleman. Jurnal Penelitian . 16 (2):10. Pareraway, D.C., Tjitrosantoso, H., dan Bodhi, W., 2016.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  Dalam  Pelayanan  Kefarmasian  Di Instalasi  Farmasi  Rsup  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou Manado. Pharmacon . 5(4):7. Prihandiwati,  E.,  Muhajir,  M.,  Alfian,  R.,  dan Feteriyani, R., 2018. (The Level of Patient Satisfaction  In  Pharmaceutical  Care  at Puskesmas  Pekauman  Banjarmasin). J CPS:  Journal  Of  Pharmaceutical  Science .
1(2):6. Putri, L.E., Dachriyanus, D., dan Putri, N.T., 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang.
Jurnal Optimasi Sistem Industri , 17: 152. Rusdiana,  N.,  Wijayanti,  R.,  dan  Wahyuni,  S., 2015.  Kualitas  Pelayanan  Farmasi Berdasarkan  Waktu  Penyelesaian  Resep Di Rumah Sakit. Pharmaciana . 5(2). Stevani, H., Putri, A.N., dan Side, S., 2018. Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan
Kefarmasian  Di  Puskesmas  Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Media Farmasi , 14: 1.
Wibowo,  M.I.N.,  Kusuma,  A.M.,  Kulsum,  U., Diwanti,  R.I.A.,  dan  Dewi,  R.K.,  2016. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Kinerja  Apoteker  Puskesmas  Di  Tiga Kabupaten:  Purbalingga,  Banjarnegara, Cilacap  Tahun  2015. Pharmacy ,  13:  46 – 70. Yikwa, R., 2015. Analisis Persepsi Pasien Rawat Jalan  Menggunakan  Metode  Service Quality  (Servqual)  Pada  Layanan  Rumah Sakit Umum Daerah Wamena Kabupaten Jayawijaya Provinsi Papua. Tesis. Fakultas Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Yogyakarta.