## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SHOPEE DAN TOKOPEDIA MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Dina lutfiana, Amri Yanuar, Febriani Sulistiyaningsih Universitas Logistik Dan Bisnis Internasional Email: dina.lutfiana191@gmail.com, amri@ulbi.ac.id dan febriani@ulbi.ac.id

## ABSTRAK
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Gap Analysis ,  IPA,  Diagram Kartesius. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Shopee dan Tokopedia, (2) kesenjangan antara kinerja dan harapan pengguna  Shopee  dan  Tokopedia  terhadap  kualitas  pelayanan  Shopee  dan Tokopedia,  (3)  atribut-atribut  apa  saja  yang  dianggap  penting  oleh  pengguna
Shopee dan Tokopedia yang berasal  dari Kabupaten Majalengka sesuai  dengan tujuh  dimensi  SERVQUAL  (4)  usulan  prioritas  tindakan  apa  saja  yang  dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Shopee dan Tokopedia. Jenis penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  metode  kuesioner.  Analisis yang  digunakan  adalah Gap  Analysis dan Importance  Performance  Analysis (IPA).  Proses  perhitungan  menggunakan  SPSS  versi  23.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  (1)  dilihat  dari  uji  beda,  analisis  tingkat  kesesuaian  dan analisis  kesenjangan  kenyataan-harapan  berdasarkan  dari  tujuh  dimensi SERVQUAL  kualitas  pelayanan  Shopee  dan  Tokopedia  sudah  baik  dalam memenuhi  harapan  pengguna  Shopee  dan  Tokopedia,  (2)  rata-rata gap pada atribut  kualitas  pelayanan  Shopee  bernilai  negatif  kecuali  atribut  pada  dimensi fulfillment, reliability, dan contact . Sedangkan semua atribut kualitas pelayanan Tokopedia  bernilai  negatif, (3)  Berdasarkan  pemetaan  pada  kualitas  pelayanan Shopee, terdapat 2 atribut yang dianggap penting oleh pengguna Shopee dan perlu tindakan prioritas. Sedangkan untuk aplikasi Tokopedia, terdapat 3 atribut yang dianggap  penting,  (4)  melakukan  evaluasi  dan  perbaikan  berdasarkan  hasil pemetaan  melalui  diagram  kartesius  pada  2  atribut  Shopee  dan  3  atribut Tokopedia yang memerlukann tindakan prioritas.

## ABSTRACT

## Keywords:
Service Quality, SERVQUAL, Gap Analysis, IPA, Cartesian Diagram) This study aims to find out (1) how is the quality of service provided by Shopee and Tokopedia, (2) the gap between the performance and expectations of Shopee and Tokopedia users on the quality of service of Shopee and Tokopedia, (3) what attributes are considered important by users Shopee and Tokopedia originating from  Majalengka  Regency  are  in  accordance  with  the  seven  dimensions  of SERVQUAL (4) proposed priority actions for what can be done to improve the quality of Shopee and Tokopedia services. This type of research is a quantitative research  with  a  questionnaire  method.  The  analysis  used  is  Gap  Analysis  and Importance  Performance  Analysis  (IPA).  The  calculation  process  uses  SPSS version 23. The results of the study show that (1) seen from the difference test, the level of conformity analysis and the reality-expectation gap analysis based on the  seven  dimensions  of  SERVQUAL,  the  quality  of  Shopee  and  Tokopedia services is good in meeting the expectations of Shopee and Tokopedia users, (2 ) the average gap on Shopee's service quality attributes is negative except for the attributes on the dimensions of fulfillment, reliability, and contact. While all the attributes of Tokopedia's service quality are negative, (3) Based on the mapping
on Shopee's service quality, there are 2 attributes that are considered important by Shopee users and need priority action. Whereas for the Tokopedia application, there  are  3  attributes  that  are  considered  important,  (4)  evaluating  and improving  based  on  the  mapping  results  through  a  Cartesian  diagram  on  2 Shopee attributes and 3 Tokopedia attributes that require priority action.

## PENDAHULUAN
Berdasarkan data survei e-commerce pada gambar 1.1 yang dilakukan hingga 15 September 2022, ditemukan bahwa 34,10% dari total usaha yang terlibat dalam aktivitas e-commerce , data tersebut  mengalami  peningkatan  sebesar  1.87%  dari  tahun  sebelumnya  (Rehatalanit,  2021) Namun, tingkat usaha yang menggunakan internet sebagai platform untuk menerima pesanan atau melakukan penjualan barang/jasa di Indonesia masih relatif rendah, dengan mayoritas usaha yang masih menggunakan metode konvensional (Jaenudin et al., 2022)
Bermunculannya aplikasi belanja online seperti Shopee, Tokopedia, Bukalapak, dan TikTok Shop, tentunya bersaing satu sama lain dalam hal kualitas, pelayanan, kelengkapan produk, harga dan aspek lainnya (Febriarhamadini & Suryadi, 2019)m Aplikasi belanja online akan berlomba- lomba  menunjukkan  keunggulannya  masing-masing  untuk  menjaring  pengguna  setia. Platform belanja online harus mengembangkan strategi cerdas untuk menarik atau mendapatkan pelanggan dari pesaing lain (Evi et al., 2022).

## Gambar 1 E-commerce dengan Pengunjung Terbanyak di Indonesia (Kuartal I 2023)

## Sumber: Databoks, 2023
Menurut data SimiliarWeb pada gambar 1.2, pada kuartal I tahun 2023, Shopee merupakan e-commerce dengan  jumlah  kunjungan  situs  terbanyak  di  Indonesia  (Ahdiat,  2023).  Shopee merupakan mobile marketplace pertama yang menyediakan layanan pengiriman gratis ke seluruh Indonesia yang masuk ke pasar Indonesia pada Mei 2015. Tik tokShopee menawarkan pengalaman belanja  baru  di  Indonesia  (Statistik,  2004)  Aplikasi  ini  membantu  pedagang  menjual  dengan mudah  dan  memberi  pelanggan  metode  pembayaran  yang  aman  dan  sistem logistik  terintegrasi
(Poceratu & Maitimu, 2022) Shopee memiliki banyak kategori, termasuk elektronik dan aksesoris, ibu  dan  anak,  pakaian  wanita,  pakaian  pria,  pakaian  Islami,  kosmetik,  makanan  dan  minuman, fotografi, mobil, peralatan rumah tangga, dan peralatan olahraga (Halomoan, 2022) Shopee juga merupakan  aplikasi marketplace yang  menawarkan  kios  untuk  jual  beli,  sehingga  tidak  hanya dapat membeli tetapi juga menjual produk di aplikasi Shopee dengan mudah (Faizal, 2019).
Selain  Shopee,  Tokopedia  merupakan  salah  satu platform belanja online yang  sedang mengalami  pertumbuhan  pesat  di  Indonesia  (Sidqi,  2021)  Tokopedia  merupakan  sebuah perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia milik PT Tokopedia yang telah beroperasi sejak tahun 2009 (Widyanita, 2018) Platform ini menawarkan beragam produk kebutuhan mulai dari barang-barang rumah tangga, elektronik, perlengkapan ibu dan anak, pakaian, fashion , kecantikan, kesehatan,  serta  aksesoris  (Sari  &  Andarini,  2022).  Tokopedia  memungkinkan  pengguna menggunakan kartu kredit untuk melakukan transaksi dengan lebih mudah dan aman. Mereka telah menjalin  kerjasama  dengan  berbagai  bank,  seperti  BCA,  Mandiri,  BRI,  BNI,  serta  supermarket seperti Alfamart dan Indomart, untuk memastikan keamanan dalam proses transaksi antara penjual dan pembeli (Priatna, dkk., 2022).
Namun,  berdasarkan  ulasan  yang  diberikan  para  pengguna  Shopee  dan  Tokopedia  pada aplikasi Google Play Store , baik sebagai penjual maupun pembeli platform aplikasi Shopee dan Tokopedia,  dari  total  12.275.463  (12  Juli  2023)  ulasan  Shopee  mendapatkan rating 4,3  dari  5 bintang,  dan  dari  total  6.544.556  (12  Juli  2023)  ulasan  Tokopedia mendapatkan rating 4.7  dari bintang 5. Data bintang 1 selama 6 bulan terakhir terdapat pada tabel 1 berikut:
Tabel 1 Rating Bintang 1 Shopee dan Tokopedia Bulan   Shopee   Tokopedia Januari 851 289 Februari 802 239 Maret 582 237 April 568 228 Mei 517 441 Juni 488 270 Sumber: Google Play Store, 2023
Keterangan:
Bintang 1: menunjukkan pengalaman pengguna yang sangat buruk dengan aplikasi tersebut. Bintang 2: menunjukkan pengalaman pengguna merasa kurang puas dengan aplikasi tersebut. Bintang 3: menunjukkan pengalaman pengguna merasa biasa-biasa saja dengan aplikasi tersebut. Bintang 4: menunjukkan bahwa pengguna merasa puas dengan aplikasi tersebut.
Bintang  5:  penilaian  tertinggi  yang  menunjukkan  bahwa  pengguna  merasa  sangat  puas  dengan aplikasi tersebut.
Zeithaml (1993) dalam bukunya telah memilih empat dimensi e-service quality sebagai inti dari tujuh dimensi yang ada. Dimensi-dimensi ini dapat digunakan oleh pelanggan untuk menilai apakah sebuah website memiliki masalah atau tidak. Keempat dimensi tersebut adalah efisiensi ( efficiency ),  pemenuhan  ( fulfillment ),  keandalan  ( reliability ),  dan  privasi  ( privacy ).  Efisiensi berarti kemudahan bagi pelanggan dalam menemukan barang yang dicari dan fitur pembayaran di
platform  Shopee  dan  Tokopedia.  Pemenuhan  kebutuhan  mengacu  pada  upaya  Shopee  dan Tokopedia  untuk  menjaga  aktivitas  belanja  pelanggan  dengan  nyaman  dan  aman.  Keandalan menunjukkan bahwa pelanggan selalu mendapatkan informasi terbaru, seperti promo, dari kedua platform  tersebut  (Hastuti  et  al.,  2021)  Sementara  itu,  privasi  menjamin  bahwa  informasi pelanggan hanya diketahui oleh Shopee dan Tokopedia tanpa dapat diakses oleh orang lain (Sari & Andarini, 2022)
Tahapan  selanjutnya  yaitu  penggunaaan  metode  IPA. Importance  performance  analysis (IPA) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk membandingkan antara harapan yang  diinginkan  pengguna  Shopee  dan  Tokopedia  dengan  kinerja  dari  pihak  Shopee  dan Tokopedia  (Widyanita,  2018)  Ketidakpuasan  yang  terjadi  karena  munculya  berbagai  keluhan merupakan dampak dari kinerja yang lebih kecil dari apa yang diharapkan oleh pengguna Shopee dan  Tokopedia.  Penggunaan  metode  IPA  berfungsi  untuk  mengetahui  atribut  mana  yang kinerjanya  masih  buruk,  atribut  mana  yang  harus  dipertahankan  (Purwanza,  2022)  Dari  sini nantinya  dapat  ditentukan  usulan  perbaikan  atribut  yang  penting  namun  kinerja  masih  buruk. Dengan adanya perbaikan nantinya dpat memperbaiki kualitas pelayanan sehingga sesuai apa yang diharapkan yang dapat berdampak pada kepuasan pengguna Shopee dan Tokopedia (Sidqi, 2021).
Terlihat  bahwa  konsumen  akan  menunjukkan  kepuasan  terhadap  perusahaan  jika  puas dengan  produk  atau  layanan  yang  mereka  gunakan  (PELENGKAHU  et  al.,  2023)    Misalnya dengan melakukan pemesanan kembali ( buyback ) atau memberikan komentar yang baik terhadap produk  bekas  dan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain  (Faizal,  2019)pelayana  Jika  dapat menarik  pelanggan  yang  puas,  maka  akan  sangat  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Konsumen ingin memiliki pengalaman yang baik dalam dunia belanja online (Zikri & Harahap, 2022) Hal ini seringkali  membuat  konsumen  memilih  aplikasi  berbelanja online untuk  mendapatkan  yang terbaik dari setiap pilihan belanja online yang akan digunakan (Larasati & Setiawati, 2021). (Priatna,  dkk.,  2022)  dalam  jurnal  berjudul  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan E- commerce Shopee  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  FE  UII Pengguna Shopee” menjelaskan bahwa tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari dimensi-dimensi service quality terhadap kepuasan para pelanggan Tokopedia di Kabupaten Karawang  (Cahyadi,  2021)  Hasil  penelitian  yang  didapat  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan Tokopedia Kabupaten Karawang mengenai kepuasan pelanggan terhadap pengguna Aplikasi atau web Tokopedia (Meithiana, 2019) Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dan telah  dianalisis  secara  statistic  maka  diperoleh  tingkat  kepuasan  pelanggan  Tokopedia  di Kabupaten  Karawang  bahwa  pelanggan  Tokopedia  kabupaten  Karawang  sangat  puas  dengan pelayanan yang diberikan Tokopedia (Ratnawati, 2020) Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti  melakukan  riset  dengan  judul  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Shopee  dan  Tokopedia Menggunakan  Metode Gap  Analysis dan Importance  Performance  Analysis (IPA)”(Zikri  & Harahap, 2022).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian gap  analysis untuk  membandingkan  nilai antara harapan pengguna Shopee dan Tokopedia dengan kinerja yang diberikan oleh Shopee dan Tokopedia, serta menggunakan metode IPA untuk membuat peringkat bermacam-macam atribut jasa  dan  megidentifikasikan  tindakan  apa  yang  perlu  dilakukan  oleh  perusahaan  yang  akan (Mulyadi, 2020).

## Analisis Kualitas Pelayanan Shopee Dan Tokopedia Menggunakan Metode Gap Analysis Dan Importance Performance Analysis (IPA)
Desain penelitian berfungsi sebagai panduan dalam mengarahkan seluruh proses penelitian, termasuk dalam menentukan instrumen pengumpulan data, menentukan sampel, mengumpulkan data,  dan  menganalisis  data  (Priatna  et  al.,  2022)  Sebuah  desain  penelitian  yang  baik  akan menghasilkan  penelitian  yang  efektif  dan  efisien  dalam  mencapai  tujuan  penelitian  yang  telah ditetapkan.(Amin et al., 2023) Populasi pada penelitian ini adalah warga negara Indonesia yang tinggal di Kabupaten Majalengka Provinsi Jawa Barat.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik nonprobability sampling yaitu purposive sampling . Jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan  rumus  slovin.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  kuesioner kepada perempuan dan laki-laki berusia diatas 17 tahun yang berasal dari Kabupaten Majalengka yang  sudah  melakukan  pembelian  melalui  Shopee  dan  Tokopedia  dan  melakukan  transaksi sekurang-kurangnya 6 bulan terakhir (terhitung sejak bulan Januari 2023 sampai dengan bulan Juni 2023) serta telah melakukan pembelian produk sekurang-kurangnya dalam periode waktu tersebut. Penyebaran  kuesioner  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  data  dari  konsumen  terkait  pengalaman mereka menggunakan aplikasi tersebut. Selain itu, kuesioner ini juga berisi petunjuk cara pengisian kuesioner (Aisyah et al., 2022) Kuesioner yang disebarkan berisi pertanyaan mengenai dimensi e- service quality yaitu efisiensi ( efficiency ), pemenuhan ( fulfillment ), keandalan ( reliability ), privasi ( privacy ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  kompensasi  ( compensation ),  dan  kontak  ( contact ) (Santoso, 2019)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  data  hasil  penelitian  secara  keseluruhan  untuk  tingkat  kesesuaian  pelayanan Shopee dilihat dari kualitas pelayanan ( efficiency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact ) ada beberapa dimensi yang memiliki rerata dibawah rerata nilai tingkat kesesuaiannya  yaitu  dimensi efficiency dan privacy yaitu  sebesar  96%,  sedangkan  rerata  untuk keseluruhan  nilai  tingkat  kesesuaian  kualitas  pelayanan  Shopee  adalah  sebesar  97%,  sehingga perlu tetap diprioritaskan perbaikannya (Nuryani et al., 2022). Untuk data hasil penelitian tingkat kesesuaian pelayanan Tokopedia dilihat dari kualitas pelayanan ( efficiency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact ) semua dimensi sudah sama dengan atau lebih besar  dari  rerata  seluruh  dimensi,  akan  tetapi  masih  ada  beberapa  atribut  yang  memiliki  nilai tingkat  kesesuaian  dibawah  rerata  keseluruhan  nilai  tingkat  kesesuaian  Tokopedia,  sehingga atribut-atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan juga (Pranitasari & Sidqi, 2021).
Berdasarkan  hasil  penelitian gap P-I  kualitas  pelayanan  Shopee  dan  Tokopedia  untuk  7 (tujuh)  dimensi  SERVQUAL  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  Shopee  memiliki gap tertinggi  yaitu  sebesar  -0,13  pada  dimensi efficiency ,  sedangkan gap tertinggi  pada  kualitas pelayanan Tokopedia sebesar -0,07 pada dimensi fulfillment, privacy, dan compensation (OHY et al.,  2017) Untuk  rerata  nilai  kesenjangan  kualitas  pelayanan  Shopee  adalah  sebesar  -0,08, sedangkan untuk Tokopedia adalah sebesar -0,05 (Putri & Purbohastuti, 2019).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diagram  kartesius  digunakan  untuk  menggambarkan  posisi faktor-faktor yang memetakan tingkat kepentingan bagi pengguna Shopee dan Tokopedia. Hasil menunjukan  beberapa  faktor  masuk  kedalam  kuadran  A,  dimana  faktor  tersebut  yang  menjadi prioritas  perbaikan  utama  yang  harus  dilaksanakan  sesuai  harapan  pengguna  Shopee  dan Tokopedia, karena faktor tersebut dianggap sangat penting namun kinerjanya masih belum sesuai dengan harapan (Ruruk, 2021) Hal tersebut diharapkan akan menjadi masukkan untuk Shopee dan
Tokopedia  yang  diruntut  berdasarkan  pemetaan  prioritas  berdasarkan Importance-Performance Analysis sesuai populasi Tjiptono (2012) dalam (Sidqi, 2021). 1. Kualitas Pelayanan Shopee a. Kuadran A
Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pengguna, akan tetapi belum merasakan kinerja  yang  maksimal  dan  dianggap  tidak  memuaskan.  Sehingga  Shopee  harus  fokus  dan memprioritaskan  peningkatan  kinerjanya  pada  atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran  A. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A adalah sebagai berikut:
a) Pelanggan dengan mudah dapat menemukan produk yang mereka butuhkan di platform Shopee
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Shopee dapat mempertimbangkan untuk mengimplementasikan fitur pencarian yang lebih canggih dan filter yang intuitif (Sabila & Kusumaningrum,  2020)  Dengan  meningkatkan  algoritma  pencarian  dan  penggunaan metadata yang akurat, pelanggan akan lebih mudah menemukan produk yang relevan sesuai dengan  preferensi  dan  kebutuhan  mereka.  Selain  itu,  pilihan  filter  yang  jelas  dan komprehensif  berdasarkan  kategori,  harga,  merek,  dan  ulasan  akan  membantu  pelanggan menyempurnakan hasil pencarian mereka (Sumarsid & Paryanti, 2022)
b) Produk yang dikirimkan oleh Shopee sesuai dengan produk yang dijual.
Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  Shopee  dapat  memperkuat  mekanisme pengawasan  kualitas  produk  yang  dijual  oleh  para  penjual  di  platform  mereka.  Dengan menerapkan  langkah-langkah  lebih  ketat  dalam  memverifikasi  kesesuaian  antara  produk yang diiklankan dan produk yang dikirimkan kepada pelanggan, Shopee dapat mengurangi risiko  adanya  ketidaksesuaian  yang  mungkin  terjadi.  Selain  itu,  Shopee  juga  dapat meningkatkan  transparansi  dalam  proses  penilaian  produk  oleh  pelanggan,  memberikan umpan  balik  yang  lebih  rinci,  serta  memberikan  insentif  kepada  penjual  yang  konsisten dalam menjaga kualitas produk yang dijual (Syarafina, n.d.)
b. Kuadran B
Kuadran  B  menunjukkan  eksistensi  atribut  layanan  yang  dianggap  penting  juga  oleh pengguna  Shopee,  dan  kinerjanya  telah  dianggap  memuaskan  oleh mereka.  Oleh  karena itu, Shopee  perlu  menjaga  kinerja  atribut  ini  agar  bisa  terus  berkembang  dan  terus  memenuhi harapan  pengguna,  serta  diharapkan  dapat  menjadi  salah  satu  keunggulan  Shopee.  Atribut- atribut yang terdapat pada kuadran B adalah sebagai berikut:
b) Shopee dapat dengan mudah di akses oleh para pengguna
c) Informasi produk pada Shopee dapat dengan mudah diperoleh
d) Adanya pengembalian barang ketika produk yang diterima salah atau rusak
e) Transaksi di Shopee menjadi lebih mudah berkat beragam pilihan metode pembayaran yang tersedia
f) Data pribadi konsumen terlindungi
g) Data transaksi konsumen terlindungi
h) Shopee memberikan pesan informasi diskon dan promo dengan jelas
i) Transaksi dalam Shopee mudah dilakukan
j) Shopee menjamin pengembalian dana 100% apabila transaksi tidak berhasil
k) Shopee  menyediakan  opsi  retur  barang  apabila  barang  yang  diterima  tidak  sesuai  atau mengalami kerusakan
l) Shopee menyediakan opsi pengembalian dana apabila barang yang diterima tidak sesuai atau mengalami kerusakan
m) Shopee menyediakan fasilitas komunikasi dengan penjual bagi para pengguna.
c. Kuadran C
Atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada dalam kuadran C adalah pengguna Shopee tidak  mempunyai  harapan  terlalu  tinggi  sehingga  tingkat  kepentingannya  tidak  mendapat penilaian tinggi  dan  kinerjanya  juga  dianggap  biasa-biasa  saja,  sehingga  Shopee  tidak  harus memberikan  fokus  perbaikan  untuk  atribut  kualitas  pelayanan  yang  ada  dalam  kuadran  ini. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran C adalah sebagai berikut:
a) Memuat halaman Shopee tidak membutuhkan waktu yang lama
b) Shopee  secara  konsisten  memberikan  layanan  pengiriman  gratis  dengan  nilai  transaksi minimum
c) Customer service Shopee sangat kompeten dalam menyelesaikan masalah transaksi
d) Customer service Shopee cepat dalam merespon panggilan
e) Shopee memiliki customer service yang selalu tersedia secara online sepanjang waktu.
d. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan Shopee yang dianggap oleh pengguna  Shopee  kinerjanya  sudah  baik  bahkan  cenderung  melebihi  apa  yang  diinginkan karena sebenarnya pengguna Shopee tidak terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini, sehingga tidak perlu memberikan fokus pada atribut yang berada pada kolom D. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran D adalah sebagai berikut:
a) Sistem Shopee bekerja dengan baik dan memenuhi permintaan pembeli secara akurat
b) Shopee memberikan pelanggan kesempatan untuk berkomunikasi (melalui telepon, email, dan metode lainnya) guna menangani masalah-masalah terkait pembelian mereka.
2. Kualitas Pelayanan Tokopedia
a. Kuadran A
Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pengguna Tokopedia, akan tetapi belum merasakan kinerja yang maksimal dan dianggap tidak memuaskan. Sehingga Tokopedia harus fokus  dan  memprioritaskan  peningkatan  kinerjanya  pada  atribut-atribut  yang  berada  pada kuadran A. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A adalah sebagai berikut:
a) Produk yang dikirimkan oleh Tokopedia sesuai dengan produk yang dijual
Untuk  mengatasi  masalah  ketidaksesuaian  antara  produk  yang  dijual  dan  produk  yang dikirimkan  oleh  Tokopedia,  perlu  diimplementasikan  langkah-langkah  ketat  dalam  proses verifikasi dan kualitas produk sebelum pengiriman. Tokopedia dapat memperkuat kolaborasi dengan  para  penjual  untuk  memastikan  deskripsi,  gambar,  dan  spesifikasi  produk  yang ditampilkan  akurat  dan  sesuai.  Selain  itu,  penerapan  mekanisme  umpan  balik  dan  penilaian yang  transparan  akan  mendorong  penjual  untuk  memberikan  informasi  yang  akurat  dan memotivasi Tokopedia untuk meningkatkan pengawasan mutu produk yang diperdagangkan di platformnya.
b) Tokopedia memberikan pesan informasi diskon dan promo dengan jelas
Untuk meningkatkan pengalaman pengguna, Tokopedia dapat mempertimbangkan untuk menyajikan pesan informasi diskon dan promo dengan lebih terstruktur dan menarik. Hal ini dapat dilakukan dengan mempergunakan tata letak yang lebih intuitif, warna yang kontras, dan ukuran  font  yang  sesuai  agar  pesan  tersebut  lebih  mudah  dilihat  dan  dibaca  oleh  pengguna. Selain itu, Tokopedia juga dapat mengimplementasikan pemresmihuan yang lebih personal dan relevan berdasarkan riwayat belanja atau preferensi pengguna, sehingga pesan promosi benar- benar memberikan nilai tambah dan menjadi lebih efektif dalam menarik perhatian pengguna. c) Tokopedia menyediakan opsi pengembalian dana apabila barang yang diterima tidak sesuai atau mengalami kerusakan.
Pengembalian dana harus berlaku untuk semua jenis produk dan seller , sehingga tidak hanya produk tertentu saja yang menyediakan opsi pengembalian dana. Jaminan atau garansi dimaksudkan  untuk  mengurangi  kerugian  yang  dirasakan  oleh  konsumen,  ketika  konsumen merasa  tidak  puas  dengan  produk  atau  layanan  yang  telah  dibeli.  Selain  itu,  jaminan  juga menjanjikan  kualitas  yang  tinggi  dan  kepuasan  pelanggan,  baik  sebelum  maupun  setelah pembelian produk atau layanan, sambil juga memberikan dorongan kepada perusahaan yang bersangkutan (Astuty et al., 2020).
b. Kuadran B
Kuadran  B  menunjukkan  eksistensi  atribut  layanan  yang  dianggap  penting  juga  oleh pengguna Tokopedia, dan kinerjanya telah dianggap memuaskan oleh mereka. Oleh karena itu, Tokopedia  perlu  menjaga  kinerja  atribut  ini  agar  bisa  terus  berkembang  dan  terus  memenuhi harapan  pengguna,  serta  diharapkan  dapat  menjadi  salah  satu  keunggulan  Tokopedia.  Atribut- atribut yang terdapat pada kuadran B adalah sebagai berikut:
a) Tokopedia dapat dengan mudah di akses oleh para pengguna
b) Data pribadi konsumen terlindungi
c) Data transaksi konsumen terlindungi
d) Transaksi dalam Tokopedia mudah dilakukan
e) Tokopedia menjamin pengembalian dana 100% apabila transaksi tidak berhasil
f) Tokopedia menyediakan fasilitas komunikasi dengan penjual bagi para pengguna
g) Tokopedia memiliki customer service yang selalu tersedia secara online sepanjang waktu.
c. Kuadran C
Atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada dalam kuadran C adalah pengguna Shopee tidak mempunyai harapan terlalu tinggi sehingga tingkat kepentingannya tidak mendapat penilaian tinggi dan kinerjanya juga dianggap biasa-biasa saja, sehingga Shopee tidak harus memberikan fokus perbaikan untuk atribut kualitas pelayanan yang ada dalam kuadran ini. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran C adalah sebagai berikut:
a) Pelanggan dengan mudah dapat menemukan produk yang mereka butuhkan di platform Tokopedia
b) Memuat halaman Tokopedia tidak membutuhkan waktu yang lama
c) Tokopedia secara konsisten memberikan layanan pengiriman gratis dengan nilai transaksi minimum
d) Adanya pengembalian barang ketika produk yang diterima salah atau rusak
e) Customer service Tokopedia sangat kompeten dalam menyelesaikan masalah transaksi
f) Customer service Tokopedia cepat dalam merespon panggilan
g) Tokopedia menyediakan opsi retur barang apabila barang yang diterima tidak sesuai atau mengalami kerusakan
h) Tokopedia  memberikan  pelanggan  kesempatan  untuk  berkomunikasi  (melalui  telepon, email, dan metode lainnya) guna menangani masalah-masalah terkait pembelian mereka.
d. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan Tokopedia yang dianggap oleh pengguna  Tokopedia  kinerjanya  sudah  baik  bahkan  cenderung  melebihi  apa  yang  diinginkan karena sebenarnya pengguna Tokopedia tidak terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini, sehingga tidak perlu memberikan fokus pada atribut yang berada pada kolom D. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran D adalah sebagai berikut:
a) Informasi produk pada Tokopedia dapat dengan mudah diperoleh
b) Sistem Tokopedia bekerja dengan baik dan memenuhi permintaan pembeli secara akurat
c) Transaksi di Tokopedia menjadi lebih mudah berkat beragam pilihan metode pembayaran yang tersedia.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel performance berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel importance . Oleh karena itu semakin baik kualitas pelayanan Shopee dan Tokopedia yang diberikan, maka semakin meningkat juga tingkat kepuasan pengguna Shopee dan Tokopedia.

## DAFTAR PUSTAKA
Aisyah, A. P., Nurhaepi, H. D., Khaerani, N., & Kusumadinata, A. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Tiktok Shop Terhadap Kepuasan Konsumen. KARIMAH TAUHID , 1 (6), 890–902.
Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep Umum Populasi dan Sampel dalam Penelitian. PILAR , 14 (1), 15–31.
Astuty,  I.  V.,  Winatha,  I.  K.,  &  Putri,  R.  D.  (2020).  Studi  Perbandingan  Kepuasan  Konsumen Berbasis Online dan Belanja Offline terhadap Loyalitas Konsumen. Economic Education And Entrepreneurship Journal , 3 (1), 10–17.
Cahyadi, C. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Baja Ringan Di Pt Arthanindo Cemerlang . KODEUNIVERSITAS041060# UniversitasBuddhiDharma.
Evi, M., Dewi, L. O. A., & Amarjupi, D. S. (2022). Pengaruh Strategi Marketing E-Commerce Shopee Dan Media Tiktok Dalam Perspektif Nilai Edukasi. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan) , 6 (3).
Faizal,  N.  (2019).  Perlindungan  konsumen  dalam  transaksi  jual  beli  online  di  PT.  Shopee Internasional  Indonesia. Skripsi.  Semarang:  Fak.  Syariah  Dan  Hukum  Universitas  Islam Negeri Walisongo .
Febriarhamadini,  R.,  &  Suryadi,  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  E-Commerce  Shopee Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Mahasiswa  S1  Administrasi  Bisnis  Semester  Akhir 2018–2019 Fakultas Ilmu Administrasi & Sekretari (FIAS) IBM ASMI. Jurnal Administrasi
Bisnis Asmi , 3 (1), 11–18. Halomoan, C. W. (2022). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga Dan Promosi Online Terhadap Keputusan Pembelian Minuman Kopi (Studi Kasus di Din’s Coffe Roastery Pulo Gebang) . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Hastuti, P., Ismayanti, D., & YB, E. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  E-commerce  Shopee  Indonesia. Scientific:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan  Bisnis , 8 (2), 75–98.
Jaenudin, A., Atmaja, I. S. W., & Amaliyah, M. V. (2022). Analisis Deskriptif Proses Keputusan Pembelian,  Preferensi  Dan  Sikap  Konsumen  Terhadap  Beras  Hitam  Di  Kota  Cirebon. Paradigma Agribisnis , 5 (1), 60–68. Meithiana, I. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Unitomo Press. Mulyadi, W. W. (2020). Pengantar Manajemen. Banyumas: Pena Persada .
Nuryani, F. T., Nurkesuma, N., & Hadibrata, B. (2022). Korelasi Keputusan Pembelian: Kualitas Produk,  Persepsi  Harga  Dan  Promosi  (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi , 3 (4), 452–462.
OHY, V. K. L., Kalangi, J. A. F., & Rogahang, J. J. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumenpada  Pt  Jumbo  Swalayan  Manado. JURNAL  ADMINISTRASI BISNIS (JAB) , 5 (002).
PELENGKAHU, R. M., Tumbuan, W. J. F. A., & Roring, F. (2023). Pengaruh Promosi, Phisical Evidence,  Harga  Pemasaran  Digital  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Pada  E-Commerce Shopee  Di  Kota  Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi , 11 (1), 786–797.
Poceratu, I. C., & Maitimu, N. E. (2022). Aplikasi Metode Service Quality Dalam Menganalisis Kualitas Pelayanan PT. PLN (PERSERO) PLTD POKA AMBON. ALE Proceeding , 5 , 121– 128.
Pranitasari,  D.,  &  Sidqi,  A.  N.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen , 18 (02), 12–31.
Priatna, A., Yusuf, A. M., & Apriliani, C. (2022). Analisis Kualitas Layanan Tokopedia Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality Di Karawang. E- Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 15 (2), 382–392. Purwanza, S. W. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif dan kombinasi . CV. MEDIA SAINS INDONESIA.
Putri, S. I., & Purbohastuti, A. W. (2019). Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Pada Jasa Transportasi Commuter Line. Jurnal Ekonomi Manajemen , 5 (2), 134–139. Ratnawati, S. (2020). Analisis SWOT dalam menentukan strategi pemasaran (studi kasus di kantor pos Kota Magelang 56100). Jurnal Ilmu Manajemen , 17 (2), 58–70.
Rehatalanit, Y. L. R. (2021). Peran e-commerce dalam pengembangan bisnis. Jurnal Teknologi Industri , 5 . Ruruk,  A.  (2021). Analisis  Efektivitas  Iklan  Media  Sosial  Tokopedia  versi  Waktu  Indonesia Belanja (WIB) dengan Metode Customer Respons Index (CRI)(Studi pada Mahasiswa Prodi S1 Manajemen FEB UNM) . UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR. Sabila,  A.  R.,  &  Kusumaningrum,  L.  (2020).  Analisis  kualitas  layanan  e-commerce  SHOPEE dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan (studi kasus: pelanggan shopee di kota tangerang 2020). JI-Tech , 16 (2), 72–80.
Santoso, I. H. (2019). Statistik II (Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi) . Surabaya: UWKS PRESS.
Sari, S. K., & Andarini, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Tokopedia terhadap Kepuasan Konsumen  pada  Pengguna Tokopedia  di Surabaya. Reslaj:  Religion  Education  Social  Laa Roiba Journal , 4 (5), 1438–1448. Sidqi,  A.  N.  (2021). Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Atas  Kualitas  Layanan  Elektronik  Shopee Dengan Metode E-Service Quality Dan Kartesius . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Statistik, B. P. (2004). Berita resmi statistik No . 12/VII/16 Februari 2004.
Sumarsid,  S.,  &  Paryanti,  A.  B.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M- Progress , 12 (1). Syarafina,  S.  (n.d.). Pengaruh  Intensitas  Mengakses  Ecommerce  Shopee  Terhadap  Perilaku Konsumtif Siswi Madrasah Aliyah Negeri 1 Tangerang Selatan . Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif ….
Widyanita,  F.  A.  (2018). Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  e-commerce  shopee  terhadap kepuasan konsumen shopee Indonesia pada Mahasiswa FE UII pengguna shopee . Zikri,  A.,  &  Harahap,  M.  I.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pengiriman  Barang  terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera. JIKEM: Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen , 2 (1), 923–926.

## This work is licensed under a
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License