## Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta
Fatima Indah Hayati 1 , Zuprizal 2 , Singgih Hawibowo 3 , Yusuf Amri Amrullah 4 Universitas Gadjah Mada 1,2,3 , Universitas AMIKOM Yogyakarta 4 Fatimaindah15@gmail.com

## Abstract
This resear ch aims to know the influence of quality service toward the students’ satisfaction and loyalty at AMIKOM Yogyakarta University. Research method is Quantitative Associative. The research  participants of this research  were 454  students who  were  chosen by  purposive sampling technique. This research used a questionnaire that contained 41 questions. The result of this research was analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with the help of smartPLS v.3.2.8 program. The result of the analysis process showed: (1) Quality service had a significant and positive effect on the students’ satisfaction with coefficient value of path analysis was 0.566. T statistic was 12.737 and the p-value was 0.000. Self Development Opportunity Dimension was the dimension which h ad the biggest influence toward the students’ satisfaction, and internationalization dimension has the smallest influence toward the students’ satisfaction, (2)  Quality  service  had  a  significant  and  positive  effect  toward  the  students’  loyalty  with coefficient value of path analysis was 0.242, T statistic was 4.834 and the p-value was 0.000. Self Development Opportunity Dimension was the dimension which had the biggest influence toward the students’ satisfaction, and internationalization dimension has the s mallest influence toward the students’ satisfaction, (3) The students’ satisfaction had significant and positive effect toward the students’ loyalty with coefficient value of path analysis was 0.,516. T statistic was 10.919 and p-value was 0.000, (4) Stude nts’ satisfaction is partial mediation of the influence of quality service toward the students’ loyalty with total effect value was 0,534.
Keywords : Service Quality; Students’ Loyalty; Students’ Satisfaction
Abstrak  : Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa Universitas AMIKOM Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah Quantitative Associative . Partisipan penelitian dalam penelitian ini adalah 454 siswa yang dipilih dengan teknik purposive sampling . Penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi 41 pertanyaan. Hasil penelitian ini dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)  dengan  bantuan  program  smartPLS  v.3.2.8.  Hasil  proses  analisis  menunjukkan:  (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa dengan nilai koefisien  analisis  jalur  sebesar  0,566.  T  statistik  adalah  12,737  dan  p-value  adalah  0,000. Dimensi Self  Development  Opportunity merupakan  dimensi  yang  paling  besar  pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa, dan dimensi internasionalisasi memiliki pengaruh paling kecil terhadap  kepuasan  mahasiswa,  (2)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap loyalitas mahasiswa dengan nilai koefisien analisis jalur 0,242, T statistik 4,834 dan p- value  0,000.  Dimensi Self  Development  Opportunity merupakan  dimensi  yang  paling  besar pengaruhnya  terhadap  kepuasan  siswa,  dan  dimensi  internasionalisasi  memiliki  pengaruh paling kecil terhadap kepuasan siswa, (3) Kepuasan siswa berpengaruh signifikan dan positif
terhadap loyalitas siswa dengan koefisien nilai analisis jalur adalah 0,516. T  statistic sebesar 10,919  dan  p-value  sebesar  0,000,  (4)  Kepuasan  mahasiswa  merupakan  mediasi  parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa dengan total effect value 0,534.
Kata Kunci : Kualitas Layanan; Loyalitas Siswa; Kepuasan Siswa

## PENDAHULUAN
Era globalisasi menjadi era persaingan kualitas untuk segala bidang kehidupan. Produk  yang  berkualitas  tentunya  akan  banyak  diminati,  begitu  juga  sebaliknya, produk yang tidak berkualitas maka akan ditinggalkan. Tidak terkecuali dalam bidang pendidikan, salah yang satunya adalah perguruan tinggi. Proses globalisasi memiliki berbagai  macam  bidang  yaitu  globalisasi  ekonomi,  globalisasi  budaya,  globalisasi komunikasi, dan globalisasi pendidikan 1 . Sejalan dengan hal tersebut maka diperlukan upaya  untuk  menghadapi  persaingan  dalam  era  globalisasi  adalah  dengan meningkatkan mutu institusi pendidikan baik dari segi kualitas pendidikan maupun kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan kepada mahasiswanya.
Perguruan  tinggi  di  Indonesia  hingga  tahun  2019  berjumlah  4.674  perguruan tinggi dengan rincian 68 Perguruan Tinggi Agama Negeri (PTAN), 285 Perguruan Tinggi  Agama  Swasta  (PTAS),  66  Perguruan  Tinggi  Kementerian  dan  Litbang (PTKL),  91  Perguruan  Tinggi  Negeri  (PTN),  dan  1464  Perguruan  Tinggi  Swasta (PTS). Peningkatan jumlah perguruan tinggi tersebut mengakibatkan persaingan yang ketat dalam lingkungan pendidikan tinggi khususnya perguruan tinggi. Oleh karena itu,  pengelola  perguruan  tinggi  di  Indonesia  harus  melakukan  upaya-upaya  untuk meningkatkan  kinerjanya  sehingga  akan  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa dengan  melakukan  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  mahasiswa.  Kepuasan mahasiswa sebagai konsumen utama dalam sebuah institusi pendidikan merupakan hal  yang  penting  yang  harus  diperhatikan,  dan  pengukuran  tingkat  kepuasan
1 Bhagwati, Free Trade Today, (Princeton and Oxford: Princeton University Press, 2002) , hlm.
96.
mahasiswa  berfungsi  sebagai  alat  evaluasi  dan  pembelajaran  bagi  institusi pendidikan 2 .
Kepuasan mahasiswa diukur dari kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas  layanan  yang  mereka  dapatkan.  Ketika  institusi  pendidikan  melakukan evaluasi terhadap kualitas yang diberikan, maka institusi pendidikan tersebut dapat melakukan  perbaikan  dan  pengembangan  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan kualitas  layanannya.  Kualitas  layanan  pendidikan  yang  baik  dari  sebuah  institusi pendidikan  akan  memberikan  dampak  pada  kepuasan  mahasiswanya.  Mahasiswa yang  merasa  puas  terhadap  layanan  yang  diterima,  maka  dapat  menjadi  seseorang yang  loyal  terhadap  almamaternya.  Mahasiswa  yang  loyal  terhadap  almamaternya maka  akan  menceritakan  kepada  orang  lain  tentang  hal-hal  positif  terkait  dengan alamamaternya.
Selain itu, mempertahankan mahasiswa merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh  suatu  perguruan  tinggi  seiring  dengan  meningkatnya  persaingan antar  perguruan  tinggi  di  Indonesia.  Keputusan  mahasiswa  atas  pilihannya  dalam menentukan  perguruan  tinggi  sebagai  tempat  belajar  harus  diikuti  juga  dengan pemberian  layanan  yang  berkualitas  oleh  perguruan  tinggi  yang  dipilih  oleh mahasiswa,  dan  juga  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  mahsiswa  meskipun mahasiswa tersebut sudah  menjadi alumni.
Perguruan  tinggi  harus  bisa  memahami  apa  yang  mejadi  kebutuhan mahasiswanya dan mampu memenuhi kebutuhan tersebut sehingga mahasiswa akan merasa  puas  dan  loyal  kepada  perguruan  tingginya.  Perhatian  terhadap  loyalitas pelanggan khususnya loyalitas mahasiswa pada konteks lembaga pendidikan tinggi telah menjadi perhatian bagi kalangan akademisi pada sepuluh tahun terakhir 3 .
Perguruan tinggi sebagai lembaga pendidikan memiliki peran yang sangat penting dalam  menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  berkompeten.  Perguruan  Tinggi harus dikelola dengan berpedoman pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri
2 Ibrahim, M.Z., Rahman, M.N.A., dan Yasin, R.M, Assessing student perceptions of service quality in Technical Educational and Vocational Training (TEVT) Institution in Malaysia , dalam Jurnal Procedia-Social and Behavioral Science , (2012) hlm. 279.
3 Suseno, Pengaruh Citra Program Studi, Citra Univesitas dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Loyalitas Mahasiswa, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2012), hlm. 89.
dari  mahasiswa,  tenaga  pengajar,  dan  karyawan.  Instansi  yang  menyelenggarakan pendidikan  tinggi  di  Indonesia  salah  satunya  adalah  Universitas  AMIKOM Yogyakarta. Universitas AMIKOM Yogyakarta yang sebelumnya bernama Sekolah Tinggi  Manajemen  Informatika  dan  Ilmu  Komputer  (STIMIK)  AMIKOM Yogyakarta mengalami perubahan bentuk dari Sekolah Tinggi menjadi Universitas. Perubahan bentuk tersebut diputuskan melalui Izin Perubahan  Bentuk dari Dirjen Pendidikan Tinggi (DIKTI) Kemenristekdikti dengan nomor surat 99/KPT/2017 pada tanggal 20 Januari 2017, dan hingga saat ini Universitas AMIKOM Yogyakarta memiliki 3 Fakultas dengan 16 program studi.
Pertumbuhan  perguruan  tinggi  yang  semakin  meningkat,  terutama  perguruan tinggi swatsa, akan semakin memperketat persaingan antar perguruan tinggi yang ada di Indonesia. Oleh karena itu, tantangan tersebut, Unviersitas AMIKOM Yogyakarta sebagai salah satu perguruan tinggi swasta harus mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada  sivitas  akademika  terutama  mahasiswa,  sehingga  akan  menumbuhkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tingginya. Loyalitas mahasiswa merupakan  salah  satu  faktor  penting  bagi  keberlangsungan  sebuah  lembaga pendidikan tinggi dimana mahasiswa yang loyal terhadap perguruan tingginya akan memberikan dampak yang positif kepada perguruan tinggi itu sendiri 4 .
Dalam  beberapa  dekade  terakhir,  telah  banyak  dilakukan  penelitian  yang bertujuan untuk mengembangkan pemahaman hubungan konseptual antara kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas dengan tujuan untuk mengembangkan pemahaman yang  jelas  tentang  tidak  hanya  kualitas  dan  kepuasan  layanan  tetapi  juga  tentang bagaimana kualitas layanan dan kepuasan tersebut saling berhubungan dan mampu memunculkan sikap loyal terhadap instansinya 5 .
Dalam kaitannya dengan studi tentang loyalitas mahasiswa, penelitian terhadap loyalitas mahasiswa dilatar belakangi oleh meningkatnya persaingan antar perguruan
4 Ibid., hlm. 106.
5 Cronin, J.J. Jr, Brady, M.K. dan Hult, G.T.M., Assessing the Effect of Quality, Value, and Consumer Satisfaction on Consumer Behavioral Intetntions in Service Environments, dalam Journal of Retailing , Vol. 76, No. 2, (2000), hlm. 202
tinggi  sebagai  salah  satu  strategi  orientasi  pasar 6 .  Kepuasan  mahasiswa  terhadap pengalaman dalam menempuh pembelajaran yang mereka terima di perguruan tinggi, dan  persepsi  positif  terhadap  perguruan  tinggi  akan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa  merupakan  kunci  utama  dari  loyalitas mahasiswa,  selain  itu  perguruan  tinggi  telah  diakui  sebagai  industri  jasa  yang menekankan  pentingnya  memenuhi  antara  kebutuhan  dan  keinginan  dari mahasiswanya. Upaya-upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa tersebut berarti perguruan tinggi juga berupaya untuk memberikan kepuasan kepada mahasiswanya 7 .
Saat  ini,  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  merupakan  salah  satu  perguruan tinggi yang  berbentuk  Universitas  yang  memiliki  visi  “Menjadi  Perguruan  Tinggi Unggulan  Dunia  Dalam  Bidang  Ekonomi  Kreatif  yang  Berbasis Entrepreneurship ” . Untuk  dapat  menjadi world  class  university perhatian  dan  atribut  utama  yang  harus benar-benar  diperhatikan  adalah  dalam  hal  kualitas 8 .  Akan  tetapi,  dalam  Renstra Universitas AMIKOM Yogyakarta tahun 2015-2020 disebutkan bahwa masih kurang berfungsinya  secara  efektif  sistem  manajemen  penyelenggaraan  akademik  dan pelayanan kepada mahasiswa.
Berdasarkan beberapa hal di atas, maka penelitian ini befokus melakukan analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta. Universitas AMIKOM Yogyakarta belum pernah melakukan evaluasi  secara  menyeluruh  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  institusinya kepada mahasiswa, sehingga informasi mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa masih belum terlalu banyak, dan hasil dari penelitian ini dapat digunakan  sebagai  salah  satu  strategi  yang  digunakan  untuk  arah  pengembangan Universitas AMIKOM Yogyakarta.
6 Helgesen,  O.  dan  Nesset,  E.,  Image,  Satisfaction,  and  Antecedents:  Driver  of  Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University College, dalam Corporate Reputation Review, Vol. 10, No. 1, (2007), hlm. 42. 7 Thomas, S., What Drives Student Loyalty in Universities: An Empirical Model From India dalam International Business Research Vol. 4, No. 2, (2011), hlm. 186.
8 Jusoh, A. dkk, Service Quality in Higher Education: Management Student’s Perspective , (University of Technology Malaysia: Research Management Centre., 2004), hlm. 2
Dalam  penelitian  ini,  layanan  perguruan  tinggi  diukur  dengan  menggunakan adopsi  tiga  instrumen  pengukuran  kualitas  layanan  perguruan  tinggi  bernama HEdPERF  oleh  Abdullah  pada  tahun  2005  yang  melakukan  penelitian  dengan instrumen tersebut di perguruan tinggi di Malaysia, HEdQual oleh Icli dan Anil pada tahun 2014 yang melakukan penelitian dengan instrumen tersebut di perguruan tinggi di  Turki,  dan  HiEDQUal  oleh  Annamdevulla  dan  Bellamkonda  pada  tahun  2016 yang melakukan penelitian dengan instrumen tersebut di perguruan tinggi di India. Dari  3  instrumen  penelitian  tentang  kualitas  layanan  di  perguruan  tinggi  tersebut, kemudian dalam penelitian ini dimensi kualitas layanan disesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan dari Universitas AMIKOM Yogyakarta dimana penyesuaian tersebut didasarkan  pada  Renstra  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  tahun  2015-2020, wawancara  dengan  dosen  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta,  dan  data  observasi pendahuluan  terhadap  mahasiswa  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta,  sehingga didapatkan  bahwa  kualitas  layanan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  tujuh  dimensi layanan,  yaitu  dimensi  akademik,  fasilitas  akademik,  perpustakaan,  administrasi, infrastruktur kampus, peluang pengembangan diri, dan internasionalisasi.
Selanjutnya, kepuasan mahasiswa diukur dengan mengadopsi kuesioner tentang kepuasan dari Anderson dan Srinivasan pada tahun 2003 yang terdiri dari empat item pertanyaan tentang kepuasan yang disesuaikan dalam konteks kepuasan mahasiswa Universitas  AMIKOM  Yogyakarta 9 .  Kemudian  yang  terakhir  adalah  loyalitas, ditunjukkan  dengan  adanya positive  word  of  mouth, retensi  mahasiswa,  dan kecenderungan  mahasiswa  untuk  merekomendasikan  Universitas  AMIKOM Yogyakarta kepada orang lain sebagai tempat untuk melanjutkan studi. Kuesioner loyalitas tersebut diadopsi dari teori-teori tentang loyalitas dan kuesioner penelitian dari Chaudhurri dan Holbrook pada tahun 2001 dengan dilakukan modifikasi oleh penulis  dan  disesuaikan  dengan  konteks  loyalitas  mahasiswa  di  Universitas AMIKOM Yogyakarta yang terdiri dari tiga item pertanyaan.
Berdasarkan latar belakang dan teori yang sudah dipaparkan, maka kerangka dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
9 Anderson,  R.E.  dan  Srinivasan,  S.S.,  E-Satisfaction  and  E-Loyalty:  A  Contingency Framework, dalam Psychology & Marketing , Vol. 20, No. 2, (2003), hlm. 134-135.
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
Kemudian dari gambar di atas maka dapat dijelaskan hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H 1 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa    Universitas AMIKOM Yogyakarta
H 2 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa  Universitas AMIKOM Yogyakarta
H 3 : Kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta.
H 4 :  Kepuasan  mahasiswa  sebagai  mediator  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  asosiatif. Penelitian kuantitatif merupakan pendekatan untuk menguji teori subjektif dengan melakukan uji hubungan antar variabel dimana variabel tersebut dapat diukur dengan menggunakan instrumen sehingga jumlah data dapat dianalisis dengan menggunakan
Kualitas layanan yang diterima:
1. Dimensi Akademik
2. Dimensi Fasilitas
Akademik
3. Dimensi Perpustakaan
4. Dimensi Administrasi
5. Dimensi Infrastruktur
Kampus 6. Dimensi Peluang
Pengembangan Diri 7. Dimensi Internasionasliasai Kepuasan Mahasiswa Loyalitas Mahasiswa
prosedur  statistik 10 .  Penelitian  asosiatif  adalah  penelitian  yang  tujuannya  untuk mengetahui  pengaruh  atau  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih 11 .  Desain korelasional digunakan dalam penelitian ini, dimana peneliti menggunakan statistik korelasional untuk menggambarkan dan mengukur asosiasi atau hubungan antara dua variabel atau lebih dalam suatu penelitian.
Pengambilan  sampel  dilakukan  menggunakan non  probability  sampling dengan metode purposive  sampling . Purposive  sampling merupakan  teknik  dalam  menentukan sampel dengan pertimbangan atau kriteria tertentu 12 . Kriteria sampel dari penelitian ini  adalah  mahasiswa  aktif  Universitas  AMIKOM  yang  terdiri  dari  3  kelompok sampel  dan  terbagi  dalam  15  program  studi.  Kelompok  sampel  tersebut  yaitu mahasiswa jenjang D3 (angkatan 2017), S1 (angkatan 2016 untuk program studi lama dan angkatan 2017 untuk program studi baru) karena mahasiswa angkatan tersebut setidaknya sudah menempuh tahun kedua untuk mahasiswa D3 dan tahun ke tiga dan ke dua untuk mahasiswa S1 sehingga dianggap cukup mampu untuk memberikan penilaian terhadap kualitas layanan yang diberikan Universitas AMIKOM Yogyakarta serta dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
Kuesioner penelitian yang terdiri dari 41 pernyataan disebarkan melalui link google form dan lembar kuesioner. Untuk mengetahui tingkat persepsi responden, digunakan skala Likert dengan pilihan jawaban 1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM).  Pengolahan  data  dilakukan  dengan  bantuan  program SmartPLS v.3.2.8.  Dalam  SEM,  metode  analisis  data  dilakukan  dengan  dua  tahap  yaitu  (1) evaluasi model pengukuran atau outer model yang dilakukan untuk menilai validitas dan reliabilitas  variabel  penelitian,  (2)  evaluasi  model  struktural  atau inner  model yang dilakukan untuk melakukan fit model dan uji hopotesis.
10 Creswell,  J.  W., Research  Design:  Pendekatan  Metode  Kualitatif,  Kuantitatif  dan  Campuran, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2016), hlm. 26.
11 Sugiyono, Statistika untuk Penelitian , (Bandung: Alfabeta, 2015), hlm. 56
12 Ibid., hlm. 125

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini,  demografi  responden  dilihat  berdasarkan  4  kategori  yaitu jenjang pendidikan, jenis kelamin, umur, dan aasal daerah yang dijabarkan pada tabel di bawah ini.
Tabel 1. Kategorisasi Responden Penelitian Kategori Jumlah % Jenjang Pendidikan S1 prodi lama 103 22.7% S1 prodi baru 298 65.6% D3 53 11.7% Total 454 100% Jenis Kelamin Laki-laki 298 65.6% Perempuan 156 34.4% Total 454 100% Usia 18 12 2,6% 19 101 22,2% 20 192 42,4% 21 105 23,1% 22 29 6,4% 23 9 2% 24 6 1,3% Total 454 100% Asal Daerah Pulau Sumatera 64 14.1% Pulau Jawa 275 60.6% Kepulauan Nusa Tenggara 25 5.5% Pulau Kalimantan 39 8.6% Pulau Sulawesi 24 5.3% Kepulauan Maluku 11 2.4% Pulau Papua 16 3.5% Total 454 100%
Sumber: Data primer diolah, 2019

## Diagram Jalur Penelitian
Langkah pertama yang harus dilakukan sebelum menilai outer model dan inner model yaitu  menyiapkan  sebuah  diagram  yang  mengilustrasikan  hipotesis  dan menggambarkan hubungan antara variabel yang akan diuji.
Gambar 2. Diagram Jalur Penelitian
Sumber: Output SmartPLS v.3.2.8, 2019

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Evaluasi model pengukuran untuk mengukur validitas dan reliabilitas dilakukan dengan memeriksa 1) validitas konvergen dengan keseluruhan nilai AVE pada setiap variabel dan dimensi adalah lebih dari 0,5; 2) validitas diskriminan dengan melihat nilai HTMT yang harus kurang dari 0,9, nilai cross loading setiap indikator harus lebih dari indikator yang lainnya, nilai Fornell-Larcker Criterion setiap variabel harus lebih besar dari variabel lainnya; 3) reliabilitas indikator dilihat dari nilai outer loading yang harus  lebih  dari  0,7,  dan;  4)  reliabilitas  konsistensi  internal  dengan  meliahar  nilai reliabilitas komposit dan cronbach’s alpha yang harus lebih dari 0,7.

## Analisis Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  maka  diketahui  bahwa  dari  empat hipotesis yang diajukan, semuanya diterima.
Tabel 2. Rekapitulasi Hipotesis
Hipotesis Status H 1 Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa Universitas AMIKOM Yogyakarta Diterima H 2 Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa Universitas AMIKOM Yogyakarta Diterima H 3 Kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta. Diterima H 4 Kepuasan  mahasiswa  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  mahasiswa  di  Universitas  AMIKOM Yogyakarta Diterima
Sumber: Data primer diolah, 2019

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Evaluasi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan suatu perguruan tinggi. Dari hasil pengujian hipotesis, kualitas layanan menunjukkan pengaruh positif dan signifikan pada  kepuasan  mahasiswa  dengan  nilai  p  sebesar  0,000  (  <  0,05),  nilai  t  statistik sebesar 12,737 (> 1,96) dan nilai koefisien jalur sebesar 0,566 yang berarti bernilai positif. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas layanan secara positif memberikan pengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Semakin  tinggi  dan  baik  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  maka  semakin  tinggi  juga tingkat kepuasan mahasiswanya.
Selanjutnya, nilai R square variabel kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah 0,320 atau 32% yang artinya kepuasan mahasiswa sebesar 32% dijelaskan oleh kualitas layanan, dan 68% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan yang sesuai dengan harapan,  maka  akan  membuat  mahasiswa  merasa  puas.  Kualitas  layanan  tersebut terdiri dari tujuh dimensi kualitas layanan perguruan tinggi yaitu dimensi akademik, fasilitas  akademik,  perpustakaan,  administrasi,  infrastruktur  kampus,  peluang pengembangan  diri,  dan  internasionalisasi,  dimana  tujuh  dimensi  tersebut  secara keseluruhan  memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta. Dari tujuh dimensi kualitas layanan di  atas,  dimensi  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  adalah dimensi peluang pengembangan diri dilihat dari nilai koefisien jalur sebesar 0,155. Dimensi peluang pengembangan diri yang terdiri dari indikator variasi minat studi, wadah pengembangan minat bakat mahasiswa, dan peluang karir mahasiswa perlu untuk dipertahankan.
Dengan  adanya  layanan  peluang  pengembangan  diri,  mahasiswa  dapat menyalurkan  minat  dan  bakat  atau  potensi  diri  mereka  secara  optimal,  sehingga mereka  dapat  menjadi  pribadi  yang  profesional  dibidang  keahlian  masing-masing. Selain itu, ketersediaan pusat karir yang diberikan oleh suatu perguruan tinggi untuk mahasiswa merupakan indikator dan bukti bahwa output dari Universitas AMIKOM Yogyakarta  dapat  dipertanggungjawabkan  dan  diperlukan  oleh  para  penyedia lapangan pekerjaan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian oleh Pramana (2002) yang menyebutkan  bahwa  kondisi  lokasi  belajar,  fasilitas  pengajaran,  isu  program  dan informasi karir atau pekerjaan merupakan aspek yang dianggap paling penting oleh mahasiswa yang harus diperhatikan kualitas kayanannya dalam perguruan tinggi 13 .

## Pengaruh Kualita Layanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas  mahasiswa dengan nilai p sebesar 0,000 ( < 0,05), nilai t statistik sebesar 4,834 (> 1,96) dan nilai koefisien jalur sebesar 0,242 yang berarti bernilai positif. Hal tersebut membuktikan bahwa  kualitas  layanan  memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  serta
13 Pramana,  C.  Persepsi  Mahasiswa  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Perguruan  Tinggi  dengan Menggunakan Analisis Importance-Performance Sebagai Alat Stratejik, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2002), hlm. 154.
semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Universitas AMIKOM Yogyakarta maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas mahasiswa.
Selanjutnya, nilai R square variabel kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa adalah 0,466 atau 46,6% yang artinya loyalitas mahasiswa sebesar 46,6% dijelaskan oleh kualitas layanan, dan 53,4% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.  Kualitas  layanan  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  terdiri  dari  tujuh  dimensi yaitu  dimensi  kualitas  layanan  akademik,  fasilitas  akademik,  perpustakaan, administrasi,  infrastruktur  kampus,  peluang  pengembangan  diri,  dan internasionalisasi, dimana tujuh dimensi tersebut semuanya memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas AMIKOM Yogyakarta.
Semakin  banyak  mahasiswa  yang  memiliki  rasa  loyal  terhadap  Universitas AMIKOM  Yogyakarta  akan  sangat  menguntungkan  dikarenakan  Universitas AMIKOM  Yogyakarta  saat  ini  sedang  berfokus  dalam  melakukan  pengembangan institusi dan juga Universitas AMIKOM Yogyakarta baru saja mengalami perubahan bentuk dari Sekolah Tinggi menjadi Universitas pada tahun 2017. Oleh karena itu, tentunya banyak tantangan yang harus dihadapi dan  kegiatan pengembangan yang harus  dilakukan.  Salah  satunya  dengan  selalu  meningkatkan  kualitas  layanan  yang diberikan  sehingga  akan  semakin  banyak  masyarakat  yang  mempercayakan pendidikan tingginya di Universitas AMIKOM Yogyakarta.
Selain itu, dengan memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswanya, maka akan membetuk sikap loyal mahasiswa terhadap Universitas AMIKOM Yogyakarta yang  tercermin  dalam  beberapa  sikap  mahasiswa  terhadap  Universitas  AMIKOM Yogyakarta yaitu mahasiswa akan memberikan informasi positif kepada orang lain mengenai  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta,  mahasiswa  tidak  tertarik  untuk berpindah  ke  perguruan  tinggi  lain,  dan  akan  merekomendasikan  Universitas AMIKOM  Yogyakarta  kepada  orang  lain  (saudara,  tetangga,  dan  lain  sebagainya) sebagai tempat untuk melanjutkan studi pada jenjang pendidikan tinggi.
Dari tujuh dimensi kualitas layanan yang telah disebutkan di atas, dimensi yang paling  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa  adalah  dimensi  peluang pengembangan diri dilihat dari nilai koefisien jalur sebesar 0,146. Dimensi peluang
pengembangan  diri  yang  terdiri  dari  indikator  variasi  minat  studi,  wadah pengembangan  minat  bakat  mahasiswa,  dan  peluang  karir  mahasiswa  perlu  untuk dipertahankan. Ketersediaan pusat karir yang diberikan oleh suatu perguruan tinggi untuk  mahasiswa  merupakan  indikator  dan  bukti  bahwa output dari  Universitas AMIKOM  Yogyakarta  dapat  dipertanggungjawabkan  dan  diperlukan  oleh  para penyedia lapangan pekerjaan.

## Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kepuasan mahasiswa menunjukkan pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas mahasiswa dengan nilai p sebesar 0,000 ( < 0,05), nilai t statistik sebesar 10,919 ( > 1,96) dan nilai koefisien jalur sebesar 0,516 yang berarti bernilai positif. Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasan mahasiswa memberikan pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa,  serta  semakin  tinggi  kepuasan  mahasiswa  maka  semakin  tinggi  juga tingkat loyalitas mahasiswa. Loyalitas mahasiswa dicerminkan dalam beberapa sikap yaitu  mahasiswa  akan  memberikan  informasi  positif  kepada  orang  lain  mengenai Universitas  AMIKOM  Yogyakarta,  mahasiswa  tidak  tertarik  untuk  berpindah  ke perguruan  tinggi  lain,  dan  akan  merekomendasikan  Universitas  AMIKOM Yogyakarta kepada orang lain (saudara, tetangga, dan lain sebagainya) sebagai tempat untuk melanjutkan studi pada jenjang pendidikan tinggi.

## Kepuasan Mahasiswa sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kepuasan  mahasiswa  terbukti  memediasi  variabel  kualitas  layanan  terhadap loyalitas mahasiswa yang dilihat dari pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah signifikan dengan koefisien jalur sebesar 0,566, nilai p sebesar 0,000 ( < 0,05) dan t statistik sebesar 12,737 ( > 1,96).
2. Pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  juga  signifikan  dengan koefisien jalur sebesar 0,242, nilai p sebesar  0,000 ( < 0,05), dan t statistik sebesar 4,834 ( > 1,96).
3. Pengaruh  kepuasan  mahasiswa  terhadap  loyalitas  mahasiswa  juga  signifikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,516, nilai p sebesar 0,000 ( < 0,05), dan t statistik sebesar 10,919 ( > 1,96).
4. Pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  mahasiswa  (melalui kepuasan mahasiswa) memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,292, nilai p 0,000 ( < 0,05), dan dengan nilai t statistik 8,127 ( > 1,96).
Tabel 3. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung, dan Efek Total
Variabel Efek Langsung Efek Tidak Langsung Efek Total Kualitas  Layanan ➔ Kepuasan Mahasiswa 0,566 0,000 0,566 Kepuasan Mahasiswa ➔ Loyalitas Mahasiswa 0,516 0,000 0,516 Kualitas  Layanan ➔ Loyalitas Mahasiswa 0,242 0,292 0,534 Sumber: Output SmartPLS v.3.2.8 , 2019
Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa  memediasi  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  dimana  kepuasan  mahasiswa  perpengaruh sebagian  atau  parsial  dari  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  mahasiswa. Loyalitas  mahasiswa  terbentuk  sebagai  akibat  dari  kualitas  layanan  dan  kepuasan mahasiswa Universitas AMIKOM Yogyakarta. Mahasiswa yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Universitas AMIKOM Yogyakarta akan membetuk sikap  loyal  mahasiswa  terhadap  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta.  Hal  tersebut memperlihatkan bahwa kepuasan yang tinggi pada kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perguruan tinggi dapat mendorong tingginya loyalitas mahasiswa.
Perguruan  tinggi  yang  memiliki  persepsi  kepuasan  yang  baik  dan  mampu mempertahankan  dan  bahkan  meningkatkan  kualitas  layanannya  maka  akan membuka  peluang  bagi  mahasiswa  untuk  memberikan  rekomendasi  kepada  orang lain untuk melanjutkan studi pada jenjang pendidikan tinggi di tempat mereka belajar saat ini. Loyalitas mahasiswa di sini merupakan salah satu dampak dari kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa atas pelayanan yang diberikan oleh Universitas AMIKOM Yogyakarta.

## KESIMPULAN
Kualitas  layanan  pada  dimensi  akademik,  fasilitas  akademik,  perpustakaan, administrasi, infrastruktur kampus, peluang pengembangan diri, dan internasionalisasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa. Dimensi yang paling berpengaruh adalah dimensi peluang pengembangan diri dengan indikator  variasi  minat  studi,  wadah  pengembangan  minat  bakat  mahasiswa,  dan peluang  karir  mahasiswa.  Dimensi  yang  memiliki  pengaruh  terkecil  adalah  dimensi internasionalisasi dengan indikator kerjasama internasional.
Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Kepuasan mahasiswa  juga  berperan  sebagai  variabel  mediasi  parsial.  Dengan  demikian  berarti kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa  baik  secara  langsung maupun melalui mediasi kepuasan mahasiswa.
Meskipun  mahasiswa  menganggap  kualitas  layanan  dalam  kategori  penilaian sedang,  namun  hasil  penelitian  menunjukkan  tingginya  kepuasan  mahasiswa  dan loyalitas  mahasiswa  terhadap  terhadap  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta.  Dengan demikian dapat disimpulkan bawha ada variabel lain di luar model penelitian ini yang juga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, F. (2005). The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of  Service  Quality  for  The  Higher  Education  Sector. International  Journal  of Consumer Studies, 30(6): 569-581.
Anderson,  R.E.  dan  Srinivasan,  S.S.  (2003).  E-Satisfaction  and  E-Loyalty:  A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2): 123-137.
Annamdevula,  S.  dan  Bellamkonda,  R.S.  (2016).  The  Effects  of  Service  Quality  on Student Loyalty: The Mediating Role of Student Satisfaction. Journal of Modelling in Management, 11(2): 446-462.
Bhagwati,  J.  (2002). Free  Trade  Today .  Princeton  and  Oxford:  Princeton  University Press.
Creswell,  J.  W.  (2016). Research  Design:  Pendekatan  Metode  Kualitatif,  Kuantitatif  dan Campuran . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Cronin, J.J. Jr, Brady, M.K. dan Hult, G.T.M. (2000). Assessing the Effect of Quality, Value,  and  Consumer  Satisfaction  on  Consumer  Behavioral  Intetntions  in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2): 193-218.
Helgesen, O. dan Nesset, E. (2007). Image, Satisfaction, and Antecedents: Driver of Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University College. Corporate Reputation Review, 10(1): 38-59.
Ibrahim,  M.Z.,  Rahman,  M.N.A.,  dan  Yasin,  R.M.  (2012).  Assessing  student perceptions  of  service  quality  in  Technical  Educational  and  Vocational Training (TEVT) Institution in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 56: 272-283.
Icli, G.E. dan Anil, N.K. (2014). The HEDQUAL scale: A new measurement scale of service  quality  for  MBA  programs  in  higher  education. A.Afr.J.Bus.Manage, 45(3): 31-43.
Jusoh,  A.,  Omain,  S.Z.,  Majid,  N.A.,  Som,  H.M.D.,  dan  Shamsuddin,  A.S.  (2004). Service Quality in Higher Education: Management Student’s Perspective. University of Technology Malaysia: Research Management Centre.
Pramana,  C.  (2002).  Persepsi  Mahasiswa  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Perguruan Tinggi dengan Menggunakan Analisis Importance-Performance Sebagai Alat Stratejik. Tesis . Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Sugiyono. (2015). Statistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Suseno, A.E. (2012). Pengaruh Citra Program Studi, Citra Univesitas dan Kepuasan Mahasiswa  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa. Tesis. Yogyakarta:  Universitas Gadjah Mada.
Thomas, S. (2011). What Drives Student Loyalty in Universities: An Empirical Model From India. International Business Research, 4(2): 183-192.