## Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Hotel dengan Menggunakan Metode Kano
Shafira Raudya Putri, Tasya Aspiranti*
P rodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung, Indonesia.

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 13/8/2022 Revised : 14/12/2022 Published  : 21/12/2022
Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Volume : 2
No. : 2 Halaman  : 83-88
Terbitan  : Desember 2022

## A B S T R A K
Dimasa  pandemi  COVID-19  seperti  ini  penyedia  pelayanan  jasa  khususnya pariwisata harus menyediakan fasilitas layanan yang mendukung keamanan dari virus COVID-19, dengan munculnya program vaksin bagi masyarakat menjadi titik  terang  baru  untuk  bisnis  pariwisata  untuk  bisa  bangkit.  Agar  tetap  eksis, bisnis pariwisata  harus mulai memperbaiki  kualitas  layanannya. Salah satunya bisnis pariwisata yang cukup terkenal di kota Purwakarta adalah Hotel Grand Situ Buleud,  mereka  juga  harus  mempersiapkan  perbaikan  layanan,  karena  masih banyaknya ulasan negatif yang mereka dapatkan dari konsumennya. Penelitian ini  dilakukan  oleh  peneliti  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  dan mengelompokan kualitas pelayanan Hotel yang dilakukan oleh Hotel Grand Situ Buleud agar diketahui prioritas perbaikannya, perhitungan analisis menggunakan jenis  deskriptif  kuantitatif  dengan  metode  kano.  Hasil  analisis  dengan  metode kano pada penelitian ini terdapat 0 atribut kategori attractive, 10 atribut must be yang harus selalu ada, 6 atribut one dimensional yang harus ditingkatkan, 5 atribut indifferent yang menyatakan atribut tersebut kurang diperhatikan.
Kata Kunci : Diagram Kano; Hotel, Kualitas; Pengendalian Kualitas.

## A B S T R A C T
During the current COVID-19 pandemic, service providers, particularly those in the tourism industry, must provide service facilities which support security from the  COVID-19  virus,  with  the  emergence  of  a  vaccine  program  for  the community representing a new opportunity for the tourism business to be able to rise. The tourism industry must begin to improve the quality of its services; thus, to continue to exist. One of the most well-known tourist businesses in Purwakarta is the Grand Situ Buleud Hotel; however, this hotel should also prepare for service enhancements  since  it  has  received  numerous  consumer  complaints.  This research was conducted to analyse and categorise the quality of hotel services provided  by  the  Grand  Situ  Buleud  Hotel  to  determine  the  improvement priorities, and the analysis calculation utilised a quantitative descriptive type with the canoe method. In this study, the canoe method analysis yielded the following results: 0 attractive category attributes, 10 must-be attributes that must always be present, 6 one-dimensional attributes that must be improved, and 5 indifferent attributes, indicating that these were less attention.
Keywords: Hotel; Kano Diagram; Quality.
@ 2022 Jurnal Riset Ekonomi Syariah Unisba Press. All rights reserved.

## A. Pendahuluan
Dampak Covid 19 meredupkan banyak bisnis yang ada di Indonesia khususnya pariwisata, namun setelah adanya program vaksinasi pada awal tahun 2021 menjadi sebuah titik terang baru bagi pelaku bisnis khususnya pariwisata,  karna  dengan  adanya  vaksin  masyarakat  yang  sudah  mulai  jenuh  dan  bosen  di  rumah  sudah  mulai memberanikan diri keluar untuk sekedar bermain, berlibur bahkan staycation. Maka ini harus dijadikan sebuah momentum bagi pelaku bisnis untuk melakukan rebort and rese t bisnis mereka agar dapat melayani dengan baik. Salah satu hotel yang sudah mulai buka dan beroperasi di era Covid ini adalah Hotel Grand Situ Buleud Purwakarta. Untuk itu perbaikan kualitas layanan perlu dilakukan agar Hotel ini kembali dipercaya oleh tamunya sehingga menimbulkan rasa kepuasan bagi konsumen. Perlu digaris bawahi bahwa kepuasan konsumen dapat di artikan sebagai tingkat perasaan seseorang yang menyatakan hasil dari kinerja dan yang diharapkan (Lupiyoadi, 2013,  p.  228).  Dari  pengertian  itu  maka  tolak  ukur  baik  buruknya  suatu  pelayanan  fasilitas  itu  dari  kepuasan konsumen itu sendiri, jika konsumen atau pelanggan sudah merasa puas maka pelayanan fasilitas yang perusahaan berikan sudah baik, sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas maka perlu adanya perbaikan terhadap pelayanan fasilitas yang ada, sehingga perusahaan bisa terus berkembang.
Tabel 1. Keluhan Tamu Hotel Bulan – 2021 Keluhan Penerima Laporan Januari 1. Makanan dan Minuman 2. Fasilitas Front Office Februari Maret April 1. Kebersihan area gedung Person In Charge ke Front Office Mei Juni Juli Agustus 1. Kenyamanan 2. Fasilitas Front Office September Oktober 1. Fasilitas Front Office November Desember
Sumber: Hotel Grand Situ Bulued, data diolah tahun (2022).
Dari tabel 1  diatas dapat dilihat bahwa masih banyak  keluhan  yang masuk,  pada tahun  tersebut  keluhan terbanyak  terkait  dengan  fasilitasnya.  Hal  ini  yang  kemudian  dijadikan  sebuah  indikasi  bagi  penelini  apakah layanan yang disediakan sudah dan memberikan rasa kepuasan paling maksimal kepada pelanggannya?
Untuk menjawab pertanyaan itu maka peneliti berusaha untuk mengelompokan atribut-atribut yang ada di Hotel Grand Situ Buleud dengan metode kano sesuai dengan dimensi service quality . Terdapat 10 penentu atau dimensi  kualitas  pelayanan  (Heizer  et  al.,  2020,  p.  265–266),  yaitu reliability artinya  konsistensi kinerja, r esponsiveness kesiapan  karyawan  dalam  pelayanan, competence keterampilan  juga  pengetahuan karyawan, a ccess merupakan kemudahan kontak, courtesy tingkah laku karyawan biasanya resepsionis atau operator telpon, communication kemampuan  karyawan  dalam  memberi  informasi,  c redibility perusahaan  memberi  rasa
kepercayaan, s ecurity keamanan yang perusahaan miliki, understanding/knowing the customer merupakan upaya perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan terakhir tangibles, merupakan produk nyata atau layanan. Hal  tersebut  ditunjukan  agar  mengetahui  atribut  mana  yang  paling  mempengaruhi  rasa  kepuasan  bagi pelanggan  Hotel  Grand  Situ  Buelud,  sehingga  dapat  dilakukan  perbaikan  kedepannya.  Dari  penjelasan  tadi peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Analisis  Pengukuran Kualitas Pelayanan  Hotel dengan Menggunakan Metode Kano (Studi Kasus Pada Hotel  Grand Situ Buleud Purwakarta)” Dengan tujuan penelitian sebagai berikut:
Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa hotel dengan menggunakan metode kano

## B. Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan  pendekatan deskriptif. Kuantitatif sendiri diartikan sebagai sebuah  jenis  penelitian  yang  digunakan  untuk  penelitian  terhadap  populasi  maupun  sample  tertentu  dan penganalisisan data berupa statistik atau angka.  (Sugiyono 2017, p. 11) Jenis deskriptif sendiri merupakan jenis yang digunakan untuk menjelaskan data dengan analisis data yang sudah diperoleh sebelumnya sehingga mendapat gambaran  yang  jelas.  (Sugiyono,2017,  p.7).  Jadi  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  penelitian  ini  menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif karna digunakan untuk meneliti sample atau populasi dan mengubah hasil penelitian kedalam statistik yang mudah dipahami kemudian hasil dari statistik tersebut dijelaskan kembali secara rinci  sehingga  mendapatkan  gambaran  atau  hasil  yang  jelas.  Metode  penelitian adalah  Kano.  Metode  kano dikembangkan  oleh  Noriaki  Kano,  metode  kano  merupakan  metode  yang  tujuannya mengelompokan  antribut- atribut produk atau jasa dengan pengukuran  seberapa baik produk atau jasa mampu memberikan kepuasan dan kebutuhan pelanggan. (Wijaya 2018, 50).

## C. Hasil dan Pembahasan (gunakan style No_11a)
Hasil Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Dengan Menggunakan Metode Kano Berikut dijabarkan  hasil dari  rekapitulasi pengklasifikasian atribut dengan berdasarkan model kano kano dengan Blauth’sformula dengan aturan sebagai berikut:
1. Jika ( one dimensional + attractive + must be ) > ( indifferent + reserve + questionable ) maka yang diperoleh hasil dari grade paling maksimum dari ( one dimensional, attractive, must be ).
2. Jika ( one dimensional + attractive + must be ) < ( indifferent + reserve + questionable ) maka yang diperoleh hasil dari grade paling maksimum dari (indifferent + reserve + questionable).
3. Berikut ditampilkan hasilnya di dalam tabel dibawah ini:
Tabel 2 . Hasil Blauth’sformula Atribut Hasil Tabel Kano AMO IQR Kategori A M O I Q R 1 43 1 7 44 4 1 51 49 A 2 47 1 4 35 7 6 52 48 A 3 18 2 5 69 4 2 25 75 I 4 60 1 5 25 4 5 66 34 A 5 31 0 4 58 5 2 35 65 I 6 31 1 7 50 7 4 39 61 I 7 29 1 5 55 7 3 35 65 I 8 27 0 7 57 8 1 34 66 I 9 30 0 5 55 8 2 56 65 I 10 32 0 4 56 4 4 36 64 I 11 31 0 8 53 7 1 39 61 I 12 24 1 6 60 6 3 31 69 I 13 24 0 8 57 9 2 32 68 I 14 29 0 5 53 10 3 34 66 I
15 38 0 5 50 5 2 43 57 I 16 23 0 3 55 16 3 26 74 I 17 25 0 4 51 16 4 29 71 I 18 16 0 8 62 12 2 24 76 I 19 29 0 5 55 9 2 34 66 I 20 29 0 3 58 8 2 32 68 I
Sumber: Data diolah tahun (2022)
Berdasarkan tabel 2 diatas, dapat dilihat  hasil dari kategori kano dengan menggunakan Blauth’sformula atribut pelayanan Hotel Grand Situ Buleud. Hasil yang didaperoleh yaitu terdapat 9 atribut yang termasuk kategori M ( Must b e), 6 atribut yang termasuk kategori O (One-dimensional ), 0 atribut yang termasuk kategori ( Attractive ), dan 5 atribut yang termasuk kategori I ( Indifferen t).
Setelah mengetahui hasil kategori dari setiap atribut menggunakan kano, maka selanjutnya akan dilakukan perhitungan dengan menggunakan koefisien pelanggan  ( CS-Coefficient ) atau betterworse tujuannya mengetahui atribut mana yang paling berpengaruh atau dominan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Rumus Better :
Rumus Worse :
A  +  0 A  + O  +  M  + I O +  M − A +  O  +  M  + I
Atribut Hasil Tabel Kano Total Kategori Better Worse A M  O I Q R 1 43 1 7 44 4 1 100 A 0,53 -0,08 2 47 1 4 35 7 6 100 A 0,59 -0,06 3 18 2 5 69 4 2 100 I 0,24 -0,07 4 60 1 5 25 4 5 100 A 0,71 -0,07 5 31 0 4 58 5 2 100 I 0,38 -0,04 6 31 1 7 50 7 4 100 I 0,43 -0,09 7 29 1 5 55 7 3 100 I 0,38 -0,07 8 27 0 7 57 8 1 100 I 0,37 -0,07 9 30 0 5 55 8 2 100 I 0,39 -0,06 10 32 0 4 56 4 4 100 I 0,39 -0,04 11 31 0 8 53 7 1 100 I 0,42 -0,09 12 24 1 6 60 6 3 100 I 0,32 -0,08 13 24 0 8 57 9 2 100 I 0,36 -0,09 14 29 0 5 53  10 3 100 I 0,39 -0,06 15 38 0 5 50 5 2 100 I 0,46 -0,05 16 23 0 3 55  16 3 100 I 0,32 -0,04 17 25 0 4 51  16 4 100 I 0,36 -0,05 18 16 0 8 62  12 2 100 I 0,28 -0,09 19 29 0 5 55 9 2 100 I 0,38 -0,06
0.8 Better - Worse
al
0 0 -0.05 -0.1 20 29 0 3 58 8 2 100 I 0,36 -0,03 Sumber: Data diolah tahun (2022)
Berdasarkan tabel 3 diatas dapat dilihat hasil atribut pelayanan dengan model untuk mengetahui better. Pada satisfaction coeffcient atau koefisien kepuasan terdapat nilai maximum 0,71 pada atribut layanan 4 yaitu karyawan Hotel Grand Situ Buleud cepat mengatasi permasalahan yang ada, artinya jika atribut tersebut ada maka koefisien kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,71 . Dalam tabel diatas juga terdapat nilai minimum 0,28 pada atribut layanan 18 yaitu bersihnya area Hotel Grand Situ Buleud (khususnya kamar mandi, kamar tidur dan lobi) , artinya jika atribut itu ada maka koefisien kepuasan pelanggan anak menaik 0,28.
Berdasarkan tabel 3 diatas juga dapat dilihat hasil atribut pelayanan dengan model untuk mengetahui worse. Pada satisfaction coeffcient atau koefisien kepuasan terdapat nilai maximum -0,09 pada atribut layanan 6,11 dan 13  yaitu  mudahnya  bagi  para  tamu  Hotel  Grand  Situ  Buleud  dalam  melakukan  pemesanan  kamar,  seluruh karyawan Hotel  Grand Situ Buleud memiliki sikap jujur, dan Hotel Grand Situ Buleud mementingkan keamanan bawaan  para  tamunya,  artinya  jika  atribut  tersebut  tidak  ada  maka  koefisien  kepuasan  pelanggan  akan  turun sebesar -0,09 . Dalam tabel diatas juga terdapat nilai minimum -0,03 pada atribut layanan 20 yaitu Hotel Grand Situ Buleud menyediakan makanan dan minuman yang variatif, artinya jika atribut itu tidak ada maka koefisien kepuasan pelanggan anak turun -0.03. Hasil Better dan Worse dapat dilihat dalam gambar berikut:
Attrractive P2 P15 P4 One-Dimension P1 P1P16 0.4 P20 P16 Indifferent P5P1 0 P1 P14 19P9 P7 P8 P12 P13 P3 P18 Must-Be
Gambar 1. Hasil Grafik Better dan Worse Berdasarkan  gambar  grafik  1  tersebut,  maka  kategori  nilai better dan worse dibagi  menjadi  empat kuadranm yaitu:
Kuadran I : Tidak terdapat atribut dalam kuadran attractive. Kuadran II : Terdapat 6 atribut pada kuadran one dimensional , yang harus ditingkatkan kualitasnya yaitu (P4) Karyawan Hotel Grand Situ Buleud cepat mengatasi permasalahan yang ada pada dimensi responsiveness , (P2) Hotel menyediakan catatan penerimaan tamu yang akurat pada dimensi reability , (P1) Hotel Grand Situ Buleud menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan pada dimensi reability , (P15) Karyawan Hotel Grand Situ Buleud selalu memperhatikan kebutuhan para tamunya pada dimensi understanding , (P11) Seluruh karyawan Hotel Grand Situ Buleud memiliki sikap jujur pada dimensi credibility , (P6) Seluruh karyawan Hotel Grand Situ Buleud memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik dalam memberikan layanan pada dimensi accsess.
Kuadran III: Terdapat 10 atribut pada kuadran must be yang harus dipertahankan yaitu (P14) Adanya peralatan  dan  akses  jalur  evakuasi  yang  memadai  di  Hotel  bilamana  terjadi  bencana  pada  dimensi security, (P19) Tersedianya fasilitas kamar yang lengkap (adanya AC, alat mandi, peralatan minum dan kebersihannya pada  dimensi tangible, (P17)  Hotel  ini  menyediakan  fasilitas  umum  yang  lengkap  (misalnya;  kolam renang,wifi  dan  AC)  pada  dimensi tangible, (P7)  Karyawan  Hotel  Grand  Situ  Buleud  bersikap  sopan  dan berpenampilan  rapih  saat  melakukan  pelayanan  kepada  tamu  pada  dimensi courtesy, (P8)  Karyawan  Hotel Grand Situ Buleud selalu ramah dalam menyambut dan melayani para tamu pada dimensi tangible, (P13) Hotel Grand Situ Buleud mementingkan keamanan bawaan para tamunya pada dimensi security, (P12) Hotel Grand
Situ  Buleud  mempunyai security yang  berjaga  24  jam  demi  keamaan  Hotel  pada  dimensi security, (P18) Bersihnya area Hotel Grand Situ Buleud (khususnya kamar mandi, kamar tidur dan lobi) pada dimensi tangible, (P3)  Karyawan  Hotel  Grand  Situ  Buleud  selalu  sedia  dalam  memberi  tanggapan  tamu  yang  datang  pada dimensi responsiveness, (P9) Karyawan Hotel Grand Situ Buleud selalu memberikan informasi yang akurat dan tidak merugikan para tamu (misal; mengenai apa saja yang boleh dipakai secara gratis maupun berbayar) pada dimensi communication.
Kuadran IV: Terdapat 5 atribut pada kuadran inddiferent yang tidak terlalu diperhatikan konsumen yaitu (P10)  Bersedianya  para  karyawan  mendengarkan  keluhan  atau  masukan  dari  para  tamu  pada  dimensi c ommunication, (P5)  Seluruh  karyawan  Hotel  Grand  Situ  Buleud  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan yang baik dalam memberikan layanan pada dimensi competence, (P20)  Hotel Grand Situ Buleud menyediakan makanan dan minuman yang variatif pada dimensi tangible, (P17) Hotel ini menyediakan fasilitas umum yang lengkap (misalnya; kolam renang,wifi dan AC) pada dimensi tangible, (P16) Lokasi Hotel Grand Situ Bulued strategis pada dimensi tangible
Dari  hasil  gambar  1  dapat  dapat  diketahui  prioritas  perbaikan  yang  harus  Hotel  Grand  Situ  Buleud lakukan, yaitu mengikuti aturan evalution rules pada model kano bahwa kriteria yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan adalah yang masuk kedalam must-be > one-dimensional > attractive > indifferent (Matzler et al., 1996:13).
Maka yang masuk kedalam kategori must be menjadi prioritas perbaikan yaitu 10 atribut didalamnya dengan dimensi tangible juga security yang perlu diperhatikan kembali oleh pihak Hotel Grand Situ Buleud agar kedepannya kepuasan pelanggan tidak menurun dan menjadikan Hotel ini tidak kalah dengan pesaingnya.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyimpulkan  beberapa  hasil  penelitian sebagai berikut dimana terdapat 10 atribut yang termasuk kedalam must be yang harus tetap ada, 6 atribut one dimensional yang tetap harus dijaga kualitasnya, 0 atribut attractive dan 5 atribut indifferent yang tidak terlalu diperhatikan konsumen. Namun prioritas perbaikan difokuskan pada 10 atirbut must be dan dimensi tangible juga security. Untuk  lebih  jelas  dalam  perhitungan  kano  dapat  dilihat  kualitas  jasa  yang  Hotel  Grand  Situ Buleud lakukan masih kurang baik, pasalnya masih banyak atribut yang perlu diperbaiki dilihat dari banyaknya atribut yang ada di dalam one dimensional .

## Daftar Pustaka
Heizer, Jay;, Barry; Render, and Chuck Muson. 2020. O P E R AT I O N S Sustainability and Supply Chain Management .
Matzler, Kurt, Hans H Hinterhuber, Franz Bailom, and Elmar Sauerwein. 1996. “How to Delight Your Customers Customer Satisfaction Which Products and Services?” JOURNAL OF PRODUCT & BRAND MANAGEMENT 5 (2): 6–18.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D . Bandung: Alfabeta, CV. Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta: PT.Indeks.