How to cite: Nur Arih Inkiyiendari Tomayahu, Wahono Sumaryono, Derriawan. (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penilaian Pasien terhadap Kepuasan Pasien serta dampaknya pada Pembelian Kembali Resep di IFRS XYZ, (7) 10. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i10.13180 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENILAIAN PASIEN TERHADAP KEPUASAN  PASIEN  SERTA  DAMPAKNYA  PADA  PEMBELIAN  KEMBALI RESEP DI IFRS XYZ

## Nur Arih Inkiyiendari Tomayahu*, Wahono Sumaryono, Derriawan
Program Magister Ilmu Kefarmasian, Universitas Pancasila, Indonesia E-mail: inkiyen@gmail.com*

## Abstrak
Perlu ditumbuhkan dan dipertahankan serta ditingkatkan persepsi pasien yang baik terhadap layanan sehingga pasien yang merasa puas akan cenderung loyal dan dapat meningkatkan minat mereka dalam pembelian kembali produk atau jasa yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan pasien umum rawat  jalan  terhadap  pelayanan  resep  yang  dilakukan  oleh  apotek  di  instalasi farmasi  serta  dampaknya  pada  pembelian  kembali  resep  obat  di  apotek  instalasi rumah  sakit  XYZ.  Penelitian  ini  digolongkan  kedalam  penelitian  survai  dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian deskriptif. Penelitian dilakukan di apotek instalasi farmasi rawat jalan rumah sakit XYZ, Jawa Barat. Waktu penelitian dilakukan di jam operasional apotek pada bulan November 2019-Februari 2020. Hasil penelitian ini adalah: (1) Ada pengaruh antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  apotek  IFRS  XYZ  dengan pengkajian dan pelayanan resep, pelayanan informasi obat (PIO), serta konseling merupakan bagian dari aspek yang harus diperhatikan oleh IFRS XYZ sehingga tepenuhinya  kepuasan  oleh  pasien.  (2)  Tidak  ada  pengaruh  antara  nilai  pasien terhadap  kepuasan  pasien  di  apotek  IFRS  XYZ,  dimana  pasien  merasa  apotek belum memberikan nilai yang terbaik. (3) Ada pengaruh antara kepuasan pasien terhadap  pembelian  kembali  resep  obat  di  apotek  IFRS  XYZ  dengan  koefisien parameter bernilai positif signifikan. (4) Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap pembelian kembali resep di apotek IFRS XYZ yang menunjukkan bahwa semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka  akan  meningkatkan  pembelian  kembali resep oleh pasien. (5) Tidak ada pengaruh antara nilai pasien terhadap pembelian kembali resep di apotek IFRS XYZ dengan koefisien parameter bernilai negatif dan tidak berpengaruh signifikan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Pembelian Kembali Resep.

## Abstract
It  is  necessary  to  grow  and  maintain  and  improve  good  patient  perceptions  of services so that patients who are satisfied will tend to be loyal and can increase their  interest  in  repurchasing  the  same  product  or  service.  This  study  aims  to determine  the  effect  of  outpatient  general  patient  satisfaction  on  prescription services carried out by pharmacies in pharmacy installations and the impact on prescription  drug  repurchases  at  XYZ  hospital  pharmacy  installations.  This research  is  classified  into  survey  research  using  a  quantitative  approach.  This research is included in the descriptive research. The study was conducted at the outpatient  pharmacy  at  XYZ  Hospital,  West  Java.  The  time  of  the  research  was carried out at the pharmacy operating hours in November 2019-February 2020. The results of this study are: (1) There is an influence between service quality on patient satisfaction at the IFRS XYZ pharmacy with assessment and prescription services, drug information services (PIO), and counseling are part of the aspects that must be considered by IFRS XYZ so that patient satisfaction is fulfilled. (2) There is no influence between patient scores on patient satisfaction at the IFRS XYZ pharmacy, where patients feel that the pharmacy has not provided the best value.
(3)  There  is  an  influence  between  patient  satisfaction  on  repurchasing  drug prescriptions  at  IFRS  XYZ  pharmacies  with  a  significant  positive  parameter coefficient. (4) There is an influence between the quality of service on prescription repurchases at IFRS XYZ pharmacies which indicates that the higher the quality of service,  the  greater  the  repurchase  of  prescriptions  by  patients.  (5)  There  is  no effect  between  patient  scores  on  repurchasing  prescriptions  at  IFRS  XYZ pharmacies with a negative parameter coefficient and no significant effect.
Keywords:

## Pendahuluan
Kesehatan  merupakan  suatu  hal  yang  penting  dan  menjadi  kebutuhan  dalam kehidupan  setiap  manusia  serta  merupakan  hak  asasi  manusia  dan  salah  satu  unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan. Pembangunan di bidang kesehatan salah satunya adalah menjamin tersedianya pelayanan kesehatan yang bermutu.
Rumah  sakit  merupakan  organisasi  penyedia  layanan  dibidang  kesehatan  yang sudah semestinya menata diri dengan mengorientasikan layanannya kepada pasien lewat pelayanan  kesehatan  guna  mengembangkan  organisasi  itu  sendiri  sehingga  mampu menghadapi tantangan persaingan menjamurnya rumah sakit. Rumah sakit harus dapat menjamin  tersedianya  pelayanan  yang  bermutu  agar  memberikan  kepuasan  tersendiri bagi pasiennya.
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa  untuk  selalu  memanjakan  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan  terbaik.  Para pelanggan  akan  mencari  produk  berupa  barang  atau  jasa  dari  perusahaan  yang  dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Terjadinya peningkatan jumlah rumah sakit  memberi  kebaikan  dan  juga  kemudahan  bagi  masyarakat  Indonesia  sehingga
masyarakat mendapatkan fasilitas kesehatan dengan cepat, murah, dan terjangkau. Dilain pihak  memiliki  arti  tantangan  bagi  rumah  sakit  karena  berdampak  pada  ketatnya persaingan.  Oleh  karena  itu  rumah  sakit  harus  dapat  melihat  perubahan  dan  iklim persaingan jasa kesehatan dilingkungannya sehingga dapat berkompetisi dengan unggul.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah bagian dari fasilitas di rumah sakit, tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Salah satu bagian dari instalasi farmasi rumah sakit adalah apotek rumah sakit, yaitu tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat. Pelayanan apotek rumah sakit diperlukan oleh masyarakat untuk memberikan jaminan pengobatan  rasional  (efektif,  aman,  tersedia,  dan  biaya  terjangkau).  Selain  itu  juga diperlukan  pelayanan  yang  berkualitas  agar  dapat  memuaskan  masyarakat  sebagai konsumen. Instalasi farmasi adalah bagian dari revenue center rumah sakit, maka salah satu upaya yang dilakukan pihak rumah sakit dengan meningkatkan kualitas pelayanan di bagian instalasi farmasi dan dituntut untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan teliti sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Rumah  Sakit  Umum  XYZ  didirikan  atas  dasar  beberapa  faktor  antara  lain: Perbandingan jumlah ratio antara jumlah penduduk dan jumlah tempat tidur yang masih jauh  dari  ideal;  Pelayanan  kesehatan  yang  belum  terjangkau  secara  keseluruhan  oleh masyarakat; Teknologi Rumah Sakit yang masih di anggap tertinggal dari Kabupaten dan Kota  lain  di  Jawa  Barat.  Rumah  Sakit  ini  juga  didirikan  untuk  meningkatkan  kualitas derajat  kesehatan  masyarakat  serta  turut  serta  menciptakan  lapangan  pekerjaan  dan meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kabupaten.
Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan kesehatan dan kualitas adalah  pelayanan  dibidang  farmasi.  Data  yang  diperoleh  dalam  5  tahun  terakhir kunjungan  pasien  rawat  jalan  dibandingkan  dengan  jumlah  pembelian  farmasi  dengan resep obat di Apotek IFRS XYZ, maka diperoleh estimasi jumlah resep obat yang ditebus di Apotek Instalasi Farmasi RS XYZ.
Hasil pengamatan dan wawancara singkat yang dilakukan kepada pasien instalasi farmasi  menunjukkan  bahwa  pasien  mengeluh  tentang  waktu  tunggu  penyerahan  obat yang masih lama dan masih ada resep yang di- copy, yang berarti pasien masih harus ke apotek lain untuk menebus resep obat yang kurang.
Mengingat pentingnya peran apotek bagi rumah sakit, maka rumah sakit harus lebih  menaruh  perhatian  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan  apotek  di  Instalasi Farmasi RS XYZ. Kualitas yang baik akan melahirkan kepuasan tersendiri bagi pasien. Lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu  berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan  kepastian (emphaty). Rumah sakit yang mengoptimalkan proses layanannya pada lima dimensi tersebut akan dikatakan berkualitas baik. Fenomena rumah sakit merefleksikan penilaian pasien terhadap rumah sakit,  baik  itu  merupakan  penilaian  mereka  sendiri  terhadap  rumah  sakit  secara keseluruhan maupun didapat dari membandingkan dengan rumah sakit lainnya. Dengan memperhatikan kelima dimensi tersebut dan reputasi rumah sakit, pasien bisa lebih puas dan kepuasan pasien memberi keuntungan bagi rumah sakit.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang diperoleh dari kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Oleh karena itu, perlu ditumbuhkan dan dipertahankan serta ditingkatkan persepsi pasien yang baik terhadap  layanan  sehingga  pasien  yang  merasa  puas  akan  cenderung  loyal  dan  dapat meningkatkan minat mereka dalam pembelian kembali produk atau jasa yang sama.
Atas dasar latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Penilaian  Pasien  terhadap  Kepuasan Pasien serta dampaknya pada Pembelian Kembali Resep di IFRS XYZ”.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  tingkat  kepuasan  pasien umum  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  resep  yang  dilakukan  oleh  apotek  di  instalasi farmasi serta dampaknya pada pembelian kembali resep obat di apotek instalasi rumah sakit XYZ.
Penelitian  ini  memfokuskan  instalasi  farmasi  rumah  sakit  XYZ  sebagai  objek penelitian,  sehingga  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  acuan  pihak manajemen instalasi farmasi rumah sakit, terutama di apotek instalasi farmasi rumah sakit XYZ rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  digolongkan  kedalam  penelitian  survai  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  survai  mengkaji  populasi (universe) yang  besar maupun  kecil  dengan  menyeleksi  serta  mengkaji  sampel  yang  dipilih.  Ditinjau  dari tujuannya penelitian ini termasuk kedalam penelitian deskriptif. Penelitian dilakukan di apotek  instalasi  farmasi  rawat  jalan  rumah  sakit  XYZ,  Jawa  Barat.  Waktu  penelitian dilakukan di jam operasional apotek pada bulan November 2019 - Februari 2020. Adapun yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan  yang  pernah melakukan pembelian farmasi dengan resep di apotek instalasi farmasi RS XYZ. Dari asumsi target populasi tersebut, dapat dihitung sampel yang akan digunakan berdasarkan rumus slovin dengan menggunakan formula sebagai berikut:
n = " ($%&(')))
n :  adalah ukuran sampel N :  adalah populasi sampel e :  adalah level presisi (diasumsikan confidance level 90%, P=10) Maka jika dimasukkan kedalam rumus: n
= 570 / (1+570 (0.1) 2 ) = 85.07 = 85 responden
Dari perhitungan diatas, diperoleh jumlah responden sebagai sampel penelitian sebanyak 85 responden.
Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik pengambilan yang berdasarkan ciri-ciri yang dimiliki oleh subjek yang dipilih karena ciri-ciri tersebut sesuai dengan tujuan penelitian. Instrument pengumpulan data menggunakan data primer dan data sekunder.
a. Data primer Data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner yang didesain untuk memperoleh data yang dibutuhkan dari responden, yaitu pasien rawat jalan yang pernah menebus resep  di  Apotek  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  XYZ.  Pertanyaan  yang  disusun berdasarkan indikator yang sudah ditentukan. Bila perlu dilakukan wawancara untuk mendapatkan data-data tambahan yang melengkapi data kuesioner.
b. Data Sekunder
Diperoleh  dari  pengumpulan  informasi  yang  relevan  dengan  penelitian  yang bersangkutan, antara lain dilakukan melalui pengumpulan informasi dari buku dan jurnal yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Dalam  penelitian  dimana  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian, maka diperlukan adanya skala pengukuran agar alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

## Hasil dan Pembahasan
A. Evaluasi SEM Model Partial Least Square (PLS)
Data  yang  tersedia  dianalisis  menggunakan  metode Structural  Equation Modeling (SEM)  dengan software  Partial  Square ( Smart- PLS)  versi  3.0.  Evaluasi penggunaan metode ini dilakukan dengan menilai outer model dan inner model . Outer model atau  model  pengukuran  dapat  dilakukan  melalui  analisis  faktor  konfirmatori (CFA) yaitu dengan menguji validitas dan reliabilitas item pembentuk konstruk laten. Kemudian  dilanjutkan  dengan  evaluasi  model  struktural  atau inner model dan pengujian signifikasi untuk pengaruh antar konstruk atau variabel.

## B. Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model )
Model  outer  akhir  dari  penelitian  ini  menghasilkan  beberapa  variabel  yang direfleksikan  oleh  indikatornya.  Tahap-tahap  dalam  analisis  SEM  PLS  menurut Ghozali  (2014)  mengevaluasi  model  outer  reflektif  menggunakan  4  kriteria  yaitu menguji  validitas  dan  reliabilitas  variabel  dengan  melihat convergent  validity, discriminant  validity dan composite  reliability & cronbach’s  alpha pada  masing- masing variabel. Hasil pengujian adalah sebagai berikut:
1. Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Untuk  menguji convergent  validity digunakan  nilai outer  loading atau loading  factor .  Suatu  indikator  dinyatakan  memenuhi convergent  validity dalam kategori  baik  apabila  nilai outer  loading >0.7.  Untuk  penelitian  yang  bersifat confirmatory dan  nilai loading  factor antara  0.6-0.7  masih  dapat  diterima  untuk penelitian  yang  bersifat explanatory .  Selanjutnya  untuk p-value <0.05  dianggap signifikan dan nilai batasan untuk Average Variance Extracted (AVE) >0.50 serta composite reliability adalah >0.70.
Tabel 1 Output Loading Factor KuP KP NP PK Ket KuP1 0.881 Valid KuP2 0.903 Valid KuP3 0.707 Valid KuP4 0.945 Valid KuP5 0.911 Valid KP1 0.917 Valid KP2 0.938 Valid KP3 0.936 Valid KP4 0.917 Valid KP5 0.903 Valid NP1 0.838 Valid NP2 0.740 Valid NP3 0.642 Valid PK1 0.923 Valid PK2 0.941 Valid PK3 0.923 Valid PK4 0.936 Valid Sumber: data primer diolah (2020)
Berdasarkan sajian data pada tabel diatas, diketahui bahwa ada salah satu indikator variabel yang memiliki outer loading kurang dari 0.7. Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0.70 dengan konstruk yang diukur,  tetapi  menurut  Ghozali  untuk  penelitian  tahap  awal  dari  pengembangan skala pengukuran nilai loading 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup memadai. Dimana hasil  yang  didapatkan  yaitu  NP3  memiliki  nilai  0,642  sehingga  masih  dianggap cukup memadai. Dengan begitu semua indikator dinyatakan layak atau valid untuk mengukur konstruknya.
Setelah  data Combined  Loading  and  Cross-Loadings telah  memenuhi kriteria,  selanjutnya  pengukuran  dari Convergent  validity adalah  dengan  melihat nilai Average Variance Extracted (AVE) yang digunakan untuk evaluasi validitas konvergen dimana kriteria yang harus dipenuhi yaitu AVE >0.50. Nilai AVE setiap konstruk dapat dilihat tabel di bawah ini:

## Tabel 2
Output Latent Variable Coefficients KuP NP KP PK R-Square 0.774 0.873 Composite Reliability 0.966 0.941 0.787 0.963
Cronbach’s Alpha 0.956 0.922 0.663 0.949 Avg. Var. Extracted 0.851 0.763 0.554 0.867 Sumber : Data primer diolah (2020) Untuk  memudahkan  membaca  hasil Output Latent  Variable  Coefficients , berikut ini rincian nilai AVE untuk masing-masing variabel laten:

## Tabel 3
Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Average Variances Extracted (AVE) Variabel Laten Nilai AVE Kriteria Keterangan KuP 0.851 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity NP 0.763 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity KeP 0.554 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity PK 0.867 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Data primer diolah (2020)
Berdasarkan tabel 3 tersebut di atas dapat diketahui bahwa kelima konstruk telah memenuhi convergent validity . KuP memiliki nilai 0.851 > 0.50, NP memiliki nilai 0.763 > 0.50, KP memiliki nilai 0.554 > 0.50, dan PK memiliki nilai 0.867 > 0.50. Maka dari itu, semua variabel telah memenuhi kriteria convergent validity .
2. iscriminant Validity (Validitas Diskriminan) Discriminant validity adalah membandingkan nilai square root of Average Variance  Extracted (√AVE)  setiap  konstruk  dengan  nilai Average  Variance Extracted (AVE). Jika nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi konstruk AVE dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang  baik.  Pengukuran  ini  dapat  digunakan  untuk  mengukur reabilitas component score variabel laten. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0.50 58

## Tabel 4
Average Variant Extracted (AVE) AVE  √AVE KuP NP KP PK KuP 0.851  0.922  (0.922) 0.937 0.988 0.912 NP 0.763  0.873 0.937 (0.873) 0.951 0.882 KP 0.554  0.744 0.988 0.951 (0.744) 0.895 PK 0.867  0.931 0.912 0.882 0.895 (0.931) Sumber: Data primer diolah (2020)
Tabel  4  menunjukan  kriteria  validitas  diskriminan  telah  terpenuhi ditunjukkan dengan akar kuadrat AVE (√AVE) secara umum lebih besar daripada
koefisien korelasi antar konstruk pada masing-masing indikator dari setiap variabel dapat mengukur variabel tersebut secara tepat daripada dengan variabel lain yaitu Kualitas  Pelayanan  dapat  dengan  tepat  mengukur  variabel  Inovasi  Kualitas Pelayanan  dengan  akar  kuadrat  Kualitas  Pelayanan sebesar  0.922  lebih  besar daripada akar kuadrat AVE Kualitas Pelayanan ke Kepuasan Pasien sebesar 0.988.
Namun  akar  kuadrat  AVE  Kualitas  Pelayanan  lebih  kecil  dibandingkan  dengan korelasi  antar  konstruk  ke  Pembelian  Kembali  sebesar  0.912  dan  Nilai  Pasien sebesar 0.937.
3. Composite Reliability (Validitas Diskriminan) Composite  Reliability merupakan  bagian  yang  digunakan  untuk  menguji nilai reliabilitas indikator-indikator variabel. Variabel dapat dikatakan memenuhi composite reliability apabila nilai composite reliability dari masing-masing variabel nilainya >0,7. Berikut ini adalah nilai hasil dari composite reliability dari masing- masing variabel.

## Tabel 5
Composite Reliability Composite Reliability Kriteria Keterangan KP 0.966 >0,7 Reliabel KuP 0.941 >0,7 Reliabel NP 0.787 >0,7 Reliabel PK 0.963 >0,7 Reliabel Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan data pada tabel diatas, nilai Composite Reliability dari variabel kualitas pelayanan adalah >0,7 yaitu sebesar 0,941, kepuasan pasien adalah >0,7 yaitu  sebesar  0,966,  sedangkan  nilai  pasien  memiliki  nilai  >7  yaitu  0,787  dan Pembelian  Kembali  yaitu  >0,7  atau  sebesar  0,963.  Dilihat  dari  nilai Composite Reliability pada masing-masing variabel yang besarnya >0,7 menunjukkan bahwa keempat variabel tersebut reliabel.
4. Cronbach Alpha
Uji reliabilitas dengan composite reliability diatas dapat diperkuat dengan menggunakan  nilai cronbach’s alpha . Suatu  variabel  dapat  dikatakan  reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha >0,7. Berikut ini adalah nilai c ronbach’s alpha dari masing-masing variabel.
Tabel 6 Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha Kriteria Ket KP 0.956 >0,7 Reliabel
KuP 0.922 >0,7 Reliabel NP 0.663 <0,7 Kurang Reliabel PK 0.949 >0,7 Reliabel Sumber: data primer diolah, 2020
Berdasarkan  tabel  di  atas  hasil  dari Cronbach’s  Alpha variabel  Kualitas Pelayanan >0.7 yaitu sebesar 0.922. Kepuasan Pasien >0,7 yaitu sebesar 0.956, dan Pembelian Kembali >0,7 yaitu sebesar 0.949. Sedangkan nilai pasien kurang dari 0.7  yaitu  hanya  sebesar  0.663.  Dengan  demikian  hasil  ini  dapat  menunjukkan bahwa  salah  variabel  penelitian,  yaitu  variabel  nilai  pasien  tidak  memenuhi persyaratan nilai cronbach’s alpha, sehingga disimpulkan bahwa kepuasan pasien, kualitas  pelayanan,  Pembelian  kembali  memiliki  tingkat  reliabilitas  yang  tinggi, sedangkan nilai pasien memiliki tingkat reliabilitas yang rendah.

## C. Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
Pada  penelitian  ini  akan  dijelaskan  evaluasi  model  struktural (inner  model) dengan menggunakan uji kebaikan model (Goodness of Fit) untuk memastikan bahwa model struktural yang dibangun robust dan akurat. Evaluasi inner model dapat dilihat dari beberapa indikator yang meliputi 2 (dua) kriteria yaitu R-square (R²) dan Q-square (Q²). Berikut ini hasil analisis menggunakan diagram model pada program Smart-PLS versi 3.0.

## Gambar 1 Diagram Lengkap SEM
R-square (R²) menunjukkan koefisien determinasi sejauh mana suatu konstruk mampu menjelaskan model.
Tabel 7
Nilai R Square (R²)
R Square R Square Adjusted KP 0.774 0.768 PK 0.873 0.868 Sumber : Data primer diolah (2020)

## D. Uji Hipotesis
Pada pengujian hipotesis digunakan nilai koefisien jalur ( Uji Path Coefficient ) yang  digunakan  untuk  menunjukkan  seberapa  kuat  efek  atau  pengaruh  variabel eksogen kepada variabel endogen yang kemudian dinilai signifikansinya berdasarkan nilai t-statistics setiap path . Pada program smart-PLS, hasil uji hipotesis dapat dilihat melalui path Coefficients teknik Bootstrapping sebagai berikut:
Tabel 9 Nilai Inner Weight Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) t- tabel (Tt) Hasil P Values Ket Ku P -> KP 0.824 0.828 0.036 22.822 1,98 9 Ts>T t 0.000 Positif signifika n NP - > KP 0.103 0.100 0.055 1.868 1,98 9 Ts>T t 0.062 Negative tdk signifika n KP -> PK 0.751 0.750 0.074 10.201 1,98 9 Ts>T t 0.000 Positif signifika n Ku P -> PK 0.205 0.206 0.076 2.701 1,98 9 Ts>T t 0.000 Positif signifika n NP - > PK -0.003  -0.003 0.042 0.066 1,98 9 Ts>T t 0.066 Negative tdk signifika n Sumber: data primer diolah, 2020
Path Coefficient dikatakan signifikan apabila nilai >1.960. Berdasarkan skema inner model yang telah ditampilkan pada tabel gambar 4 diatas dapat dijelaskan bahwa path coefficient  terbesar  ditunjukkan  dari  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien sebesar 22.822.
Kemudian pengaruh terbesar kedua adalah pengaruh kepuasan pasien terhadap Pembelian kembali sebesar 10,201, pengaruh kualitas pelayanan terhadap Pembelian kembali sebesar 2.701, pengaruh nilai pasien terhadap kepuasan pasien sebesar 1.868, dan pengaruh nilai pasien terhadap Pembelian kembali sebesar 0.066.
Semakin  besar  nilai  path  coefficient  pada  satu  variabel  eksogen  terhadap variabel endogen, maka semakin kuat pula pengaruh antar variabel eksogen terhadap variabel  endogen  tersebut.  Sehingga  berdasarkan  uraian  hasil  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  nilai  pasien  memiliki  nilai  kurang  dari  1.960,  yang  berarti  bahwa pengaruh nilai pasien terhadap kepuasan pasien dan nilai pasien terhadap Pembelian kembali  adalah  lemah.  Sedangkan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien,  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pembelian  kembali,  dan  variabel kepuasan pasien terhadap Pembelian kembali memiliki path coefficient dengan angka lebih dari 1.960 sehingga dapat dikatakan berpengaruh positif.
Untuk pengujian hipotesis menilai signifikansi model prediksi dalam pengujian model struktur dilakukan dengan melihat t Statistic dan P Values. Hipotesis ini dapat dinyatakan  diterima  apabila  P  Values  <  0,05.  Pada  penelitian  ini  ada  pengaruh langsung dan tidak langsung karena terdapat variabel endogen, variabel eksogen, dan variabel mediasi.
Pengujian  ini  mengajukan  sebanyak  5  hipotesis.  Pengujian  hipotesis menggunakan  teknik  analisis  bootstrapping.  Melalui  hasil  nilai  t-statistik  yang diperoleh,  dapat  diketahui  pengaruh  tingkat  signifikansi  antara  variabel  eksogen  ke variabel  endogen.  Apabila  nilai  t-statistik  >1.989  (t-tabel  significansi  5%)  maka pengaruhnya adalah signifikan.
Selanjutnya  melalui  hasil  dari  nilai  P  Value  yang  diperoleh  apabila  nilai  P Value  pada  setiap  variabel  <0,05  maka  H0  ditolak.  Pengaruh  positif  dapat  dilihat melalui Original Sample. Penelitian ini mempunyai beberapa hipotesis berupa H0 dan H1 dari masing-masing variabel dimana H0 merupakan asumsi hipotesis yang tidak memiliki  pengaruh,  sedangkan  H1  merupakana  asumsi  hipotesis  yang  memiliki pengaruh.  Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  yang  ditunjukkan  pada  tabel  4.21, dapat dijelaskan bahwa:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RS XYZ Hasil pengujian sebagaimana disajikan pada tabel 4.23 menunjukkan bahwa direct effect variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  diperoleh  nilai t- statistics sebesar  22.822  dengan  P  Values  <  0,05  sebesar  0,000.  Hal  ini  menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai t-statistics >1.989. H2: Nilai Pasien berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di RS XYZ Hasil pengujian sebagaimana disajikan pada tabel 4.23 menunjukkan bahwa direct effect variabel Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan diperoleh nilai t-statistics sebesar  1.868  dengan  P  Values  >0,05  sebesar  0,062.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H0 diterima dan H1 ditolak yaitu variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai t-statistics <1.989.
H3: kepuasan pasien berpengaruh terhadap Pembelian kembali resep obat di RS XYZ Hasil pengujian sebagaimana disajikan pada tabel 4.23 menunjukkan bahwa direct effect Kepuasan Pasien terhadap Pembelian Kembali diperoleh nilai t-statistics sebesar 10.201 dengan P Values < 0,05 sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan  H1  diterima  yaitu  variabel  Nilai  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai t-statistics >1.989.
H4: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Pembelian kembali resep obat di RS XYZ Hasil pengujian sebagaimana disajikan pada tabel 4.23 menunjukkan bahwa direct effect Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Kembali diperoleh nilai t-statistics sebesar 2.701 dengan P Values >0,05 sebesar 0,066. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai t-statistics >1.989.
H5: Nilai Pasien berpengaruh terhadap Pembelian kembali resep obat di RS XYZ Hasil pengujian sebagaimana disajikan pada tabel 4.23 menunjukkan bahwa direct effect variabel  Nilai  Pasien  terhadap  Pembelian  Kembali  diperoleh  nilai t-statistics sebesar 0.066 dengan P Values < 0,05 sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa H0 diterima  dan  H1  ditolak  yaitu  Nilai  Pasien  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap Pembelian Kembali karena nilai t-statistics <1.989.

## E. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Penelitian  ini  melihat  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung. Pengaruh langsung adalah pengaruh yang terjadi antara dua buah variabel laten ketika sebuah panah menghubungkan keduanya. Sedangkan pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang terjadi antara dua variabel laten ketika tidak ada panah langsung antara kedua variabel tersebut melainkan melalui satu atau lebih variabel laten lain sesuai jalur  yang  ada.  Pengujian  langsung  yaitu  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien,  pengaruh  nilai  pasien  terhadap  kepuasan  pasien,  dan  pengaruh kepuasan  pasien  terhadap  pembelian  kembali.  Pengaruh  tidak  langsung  melibatkan variabel intervening yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian kembali melalui  kepuasan  pasien,  dan  pengaruh  nilai  pasien  terhadap  pembelian  kembali melalui kepuasan pasien.

## Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien di RS XYZ
Kualitas  merupakan  sebuah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan 58 . Kualitas pelayanan erat kaitannya dengan kepuasan pasien yang melibatkan perasaan puas atau kecewa. Hasil analisis menunjukkan positif signifikansi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yaitu sebesar 0,000 (<0,05). Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Grestiyaning 59 yang  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien. Demikian pula pada penelitian yang dilakukan oleh Rahadi Nova 60
membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Dalam  pelayanan  kefarmasian,  pengkajian  dan  pelayanan  resep,  Pelayanan Informasi  Obat  (PIO),  serta  konseling  merupakan  bagian  dari  aspek  yang  harus diperhatikan oleh instalasi farmasi rumah sakit agar tepenuhinya kepuasan oleh pasien. Ada beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan seperti pengerjaan resep yang masih tergolong lama. Hal ini diperjelas dalam data analisis deskriptif, dimana waktu tunggu pengambilan  obat  mendapatkan  nilai  rata-rata  2,89,  yang  berarti  pasien  ragu-ragu dalam pernyataan waktu tunggu pelayanan obat yang tidak lama. Kecepatan pegawai apotek instalasi farmasi rumah sakit (apoteker dan tenaga teknis kefarmasian) dalam pelayanan menurut waktu tunggu pelayanan resep racikan yang ideal adalah 25 menit (Suwaryo  dkk,  2011)  dan  resep  tanpa  racikan  sebesar  15  menit  (Harijono  dan Soepangkat, 2011).
Pasien ragu-ragu dalam pernyataan waktu tunggu pelayanan obat yang tidak lama mungkin disebabkan karena kurangnya pemahaman pasien tentang waktu tunggu pelayanan resep tanpa racikan dan dengan racikan. Berdasarkan wawancara singkat peneliti dengan beberapa pasien, pasien menganggap waktu pembelian obat racikan sama halnya dengan obat non racikan, sehingga ketika menebus obat racikan mereka menganggap hanya 15 menit saja dan jika melebihi waktu tersebut maka pasien akan merasa  kurang  puas.  Terutama  apabila  pasien  yang  resepnya  tanpa  racikan  selesai lebih dulu dari pasien yang resep dengan racikan sementara yang mengantri lebih dulu adalah pasien dengan resep dengan recikan.
Dalam kasus ini maka sebaiknya sebelum pegawai apotek IFRS memproses resep  pasien,  maka  sebaiknya  pegawai  memberitahukan  terlebih  dahulu  prosedur berapa lama waktu tunggu yang seharusnya diberikan sampai obat selesai diproses, dan juga ketika pegawai akan memanggil pasien untuk diserahkan obatnya sebaiknya pegawai selain menyebut nomor dan nama pasien, pegawai IFRS juga menambahkan atau menyebutkan bahwa resep tersebut adalah resep racikan atau tanpa racikan, agar pasien lain bisa mengerti bahwa resep racikan lebih cepat dalam pengerjaan ketimbang resep  tanpa  racikan.  Jam  terbang  membaca  resep  juga  berpengaruh  dan  ikut menentukan  kecepatan  pelayanan.  Resep  yang  tidak  terbaca  menyebabkan  pegawai IFRS harus mengkonfirmasi kembali obat ke dokter agar tidak terjadi kesalahan.
Dan juga dengan melihat jumlah pasien yang menebus resep di IFRS sebaiknya rumah sakit dapat menambah pegawai di apotek IFRS, terutama apoteker. Menurut, Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  nomor  58  tahun  2014  tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, penghitungan kebutuhan Apoteker berdasarkan  beban  kerja  pada  Pelayanan  Kefarmasian  di  rawat  jalan  yang  meliputi pelayanan  farmasi  menajerial  dan  pelayanan  farmasi  klinik  dengan  aktivitas pengkajian  Resep,  penyerahan  Obat,  Pencatatan  Penggunaan  Obat  (PPP)  dan konseling, idealnya dibutuhkan tenaga Apoteker dengan rasio 1 Apoteker untuk 50 pasien. Sedangkan rata-rata pasien rawat jalan penerima resep yaitu sekitar 250 orang. Jika disesuaikan dengan PMK No. 58 tahun 2014 yaitu 1 apoteker untuk 50 orang,
maka harusnya apoteker yang menangani resep pasien rawat jalan di apotek instalasi farmasi  rumah  sakit  XYZ  adalah  5  orang  agar  pasien  tidak  menunggu  lama  dalam pembelian resep. Peraturan ini belum diterapkan oleh rumah sakit, karena berdasarkan data yang diperoleh peneliti bahwa tenaga apoteker yang berada di rumah sakit XYZ hanya  4  orang.  Apoteker  4  orang  tersebut  membawahi  semua  bidang  rumah  sakit, sehingga  apoteker  memiliki  tanggung  jawab  rangkap  yang  menyebabkan  kurang efektifnya  dalam  melayani  pasien.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putu  Eka Arimbawa,  yaitu  kecepatan  pelayanan  berhubungan  secara  signifikan  terhadap kepuasan pasien.
2. Pengaruh Nilai Pasien terhadap Kepuasan pasien di RS XYZ
Nilai pasien merupakan suatu ikatan emosional yang terjalin antara pasien dan produsen setelah pasien menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh produsen dan  mendapati  bahwa  produk  atau  jasa  tersebut  memberikan  nilai  tambah  atau menguntungkan  untuk  pasien.  Hasil  analisis  menunjukkan  negatif  tidak  signifikan hubungan  antara  nilai  pasien  terhadap  kepuasan  pasien  yaitu  sebesar  0,062  (>0,05) dengan  t-statistic  lebih  kecil  daripada  t  tabel.  Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung penelitian  sebelumnya  oleh  Grestiyaning  dimana  menunjukkan  adanya  pengaruh antara nilai terhadap kepuasan. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh persepsi atau sudut pandang pasien yang tidak hanya melibatkan nilai emosional (emotional value), tapi juga nilai sosial (social value) dan nilai performa jasa (performance value) . Pasien merasa apotek belum memberikan nilai yang terbaik. Masih ada obat yang tidak diterima sesuai resep atau obat yang kosong dan juga penjelasan pegawai apotek yang kurang memuaskan. Hasil analisis diperoleh pasien masih merasa ragu- ragu dalam pernyataan “penjelasan obat apotek instalasi farmasi lebih baik”, dimana diperoleh nilai rata-rata yaitu sebesar 2,71.
3. Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Pembelian Kembali resep obat di RS XYZ Kotler dan Amstrong menyatakan nilai pasien suatu hasil yang dirasakan oleh pelanggan  yang  mengalami  kinerja  sebuah  perusahaan  telah  sesuai  dengan  yang harapannya,  tingkat  perasaan  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia rasakan dibandingkan dengan harapan. Hasil analisis menunjukkan positif signifikansi hubungan antara kepuasan pasien terhadap Pembelian kembali resep obat yaitu sebesar 0,000 (<0,05).
Kepuasan yang dirasakan dari suatu produk atau jasa erat hubungannya dengan kepercayaan yang akan diberikan pasien kepada penyedia produk atau jasa. Dengan memahami  apa  yang  menjadi  kepuasan  mereka,  maka  dengan  begitu  pasien  akan merasa senang sehingga akan mendorong pasien untuk terus percaya terhadap rumah sakit dan instalasi farmasi sehingga kemudian melakukan pembelian resep di instalasi farmasi rumah sakit.
Menurut  tjipto,  dkk  (2001)  kepuasan  konsumen  ditentukan  oleh  beberapa faktor, yaitu sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen, Prosedur yang tidak membingungkan konsumen, waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen, keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen, Proses penyembuhan
yang dirasakan konsumen. Indikator yang paling berpengaruh dalam kepuasan pasien adalah rasa nyaman dan pelayanan yang diberikan.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Kembali di RS XYZ? Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  koefisien  parameter  bernilai positif  signifikan  dimana  t-statistics  lebih  besar  dari  t-tabel,  koefisien  parameter bernilai  positif  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan,  maka  akan meningkatkan reputasi instalasi farmasi rumah sakit sehingga pembelian kembali di IFRS semakin meningkat.
Penelitian yang dilakukan oleh Caruana mendukung bahwa jika jasa layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelanggannya secara konsisten.
Penelitian  yang  dilakukan  Saragih  dkk  (2010),  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien. Menurut Yunevy dan Haksamana  (2013),  kepuasan  pasien  diukur  dari  tingkat  subyektif,  baik  itu  dari keadaan  emosional  atau  kebutuhan  yang  diperlukan,  dimana  salah  satunya  tingkat kepuasan pasien dapat diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Manurung (2010),  mengatakan  bahwa  keramahan  petugas  memiliki  hubungan  positif  dengan minat kembali menebus resep obat.
5. Pengaruh Nilai Pasien terhadap Pembelian Kembali di RS XYZ?
Salah satu faktor penentu nilai pasien atau pelanggan ( customer value ) yaitu image  value yang  merupakan  nilai  yang  didapat  dari  persepsi  pelanggan  terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan jasa atau reputasi di mata konsumen. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t-statistics lebih kecil daripada t tabel yaitu sebesar 0.066 dengan P Values < 0,05 sehingga parameter bernilai negatif dan tidak berpengaruh signifikan.
Pada variabel ini belum ditemukan penelitian terdahulu yang bertujuan untuk membuktikan  apakah  kepuasan  pasien  berpengaruh  sebagai  mediator  antara  nilai pasien  dan  pembelian  kembali  resep  obat,  tapi  pada  hasil  penelitian  ini,  faktor emotional  value dimungkinkan  menjadi  penyebab  bahwa  nilai  berpengaruh  tidak signifikan terhadap pembelian kembali karena berkaitan dengan seberapa besar rumah sakit disukai, dikagumi dan dipercaya oleh pasien. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik  bukan  hanya  dilihat  dari  persepsi  rumah  sakit,  melainkan  juga  berdasarkan persepsi pasien.
Layanan  kefarmasian  juga  menjadi  tuntutan  profesionalisme  dapat  dilihat sebagai  faktor  untuk  mengevaluasi  nilai  pasien.  Pelayanan  kefarmasian  di  apotek instalasi farmasi rumah sakit meliputi pengkajian dan pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat, pelayanan Informasi Obat (PIO), konseling, dan Monitoring Efek Samping Obat (MESO).
Standar pelayanan kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pelayanan  kefarmasian  adalah  suatu  pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes RI., 2016).

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di apotek IFRS XYZ dengan pengkajian dan pelayanan resep, pelayanan informasi obat (PIO), serta konseling merupakan bagian dari aspek yang harus diperhatikan oleh IFRS XYZ sehingga tepenuhinya kepuasan oleh pasien. (2) Tidak ada pengaruh antara nilai pasien terhadap kepuasan pasien di apotek IFRS XYZ, dimana pasien merasa apotek belum memberikan nilai yang terbaik. (3) Ada pengaruh antara kepuasan pasien terhadap pembelian kembali resep obat di apotek IFRS XYZ dengan koefisien parameter bernilai positif  signifikan.  (4)  Ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  pembelian kembali resep di apotek IFRS XYZ yang menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan meningkatkan pembelian kembali resep oleh pasien. (5) Tidak ada pengaruh  antara  nilai  pasien  terhadap  pembelian  kembali  resep  di  apotek  IFRS  XYZ dengan koefisien parameter bernilai negatif dan tidak berpengaruh signifikan.

## BIBLIOGRAFI
Ahyari, Agus. (2002). Manajemen Produksi, Pengendalian Produksi. Yogyakarta: BPEE.
Aditama, YT. (2014). Rumah Sakit dan Konsumen. Jakarta: PPFKM UI.
Asih & Pratiwi. (2010). Perilaku Prososial ditinjau dari Empati dan Kematangan Emosi. Jurnal Psikologi, Volume I, No 1. Kudus: Universitas Muria Kudus.
Assauri, S. (2003). Manajemen Pemasaran Jasa, Jilid 1. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Daulay, Nurjannah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Surabaya Jl. Dr. Mansyur Medan). Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Medan.
Felisitas.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Rumah  Sakit  terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya). Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta. Skripsi.
Gaspersz, V. (2003). Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gronroos,  C.  (1990).  Service  Management  and  Marketing:  A  Moment  of  Truth. Singapore: Maxwell Macmillan International.
Hafidzi, Anan Alreza. (2013). Pengaruh Kelengkapan Produk dan Pelayanan Terhadap Keputusan  Pembelian  (Studi  Kasus  Pada  Swalayan  Bravo  Di  Kota  Bojonegoro).
Universitas Negeri Semarang. Skripsi.
Hasan, Ali. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jogjakarta: Cups Publishing.
Hendri, Ma’ruf. (2005). Pemasaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press.
Information Environment. (2000). 2nd ed. The McGraw-Hill Companies, New York.
I  Made  Dangsina  Wibawa.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Promosi,  Kelengkapan  Produk, Kualitas Pelayanan, Kenyamanan Berbelanja Terhadap Keputusan Pembelian Pada Waserba Tenera Asahan. Jurnal EMBA, 1.
Kotler,  P.  (2002).  Manajemen  Pemasaran  (Edisi  Millenium).  Jilid  2.  Jakarta:  PT Prenhallindo.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2008).  Manajemen  Pemasaran  (Edisi  ke-13).  Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat.  (2001).  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Teori  dan  Praktek.  Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Manurung,  Lidya.  (2010).  Analisis  Hubungan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010. Tesis.
Manajemen Kualitas Produk & Jasa. (2010). Yogyakarta. Ekonesia.
Marcel,  Davidson.  (2003).  Service  Quality  in  Concept  and  Theory.  Published  by American Press. USA.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nova,  Rahadi.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap Pada Rumah Sakitpku Muhammadiyah Surakarta. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2007). Reassessment of Expectations as  a  Comparison  Standard  in  Measuring  Service  Quality:  Implications  for  Future Research. Journal of Marketing.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2003). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Prabowo, Wahyu. (2015). Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).
Raharjani, J. (2005). Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar  Swalayan  Sebagai  Tempat  Berbelanja.  Jurnal  Studi  Manajemen  dan Organisasi, 2(1), Januari.
Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta.
Samuelson, P., & Nordhaus, W. D. (2000). Macroeconomics. Jakarta: Airlangga.
Sidharta,  Tommy.  (2008).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Minat  Beli  Kembali Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Perusahaan  Jasa  Servis  Daihatsu  Astra International Di Surakarta). Tesis. Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Siregar, C. J. P. (2004). Farmasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Siregar, C. J. P. (2004). Farmasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Stemvelt, R. C. (2004). (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon. Massachusetts.
Stiregar, C. J. P. (2004). Farmasi Rumah Sakit. Penerbit Buku Kedokteran ECG. Jakarta. Supartiningsih, Solichah. (2017). Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus  Pada  Pasien  Rawat  Jalan.  Jurnal  Medicoeticolegal  dan  Manajemen  Rumah Sakit, 6(1), 9-15, Januari.
Tjiptono. (2001). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi 3. ANDI: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ke-3. Yogyakarta: ANDI.
Utami, Christina Widhya. (2010). Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Wongkar,  L.  (2000).  Analisis  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Pengambilan  Obat  di  Apotek Kimia Farma Kota Pontianak tahun 2000. Universitas Indonesia. Depok.
Wijaya, Tony. (2012). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Widodo,  Tri.  (2016).  Pengaruh  Kelengkapan  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Keputusan Pembelian. Among Makarti Vol.9 No.17, Juli 2016.
Yamit, Zulian. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta. Ekonesia.
Yong, C. Z., Yun, Y. W., Loh, L. (2003). The Quest for Global Quality. Jakarta: Pustaka Delapratasa. )

## Copyright holder:
Nur Arih Inkiyiendari Tomayahu, Wahono Sumaryono, Derriawan (2022)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: