Vol. 17  No. 2 (2020) 40 - 44 ISSN Media Elektronik: 2685-127X

## JURNAL BIT (Budi Luhur Information Technology)

## Implementasi Fitur Virtual Assistance Pada Layanan Live Chat di PT. Garena Indonesia
Masmur Tarigan 1) , Rizki Ramadhan 2)
1)2) Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Esa Unggul Jalan Arjuna Utara No.9 Jakarta Barat E-mail : masmur.tarigan@esaunggul.ac.id 1) ; rizkiramadhan147@student.esaunggul.ac.id 2)

## Abstract
Live chat is a customer service that is generally provided by many companies in various fields including PT. Garena Indonesia. However, due to the Covid - 19 pandemic, the service was deactivated because all Customer service staff had to do Work From Home to reduce the spread of the virus. Finally, users can only get assistance via the Ticket report service which requires queuing time to respond. Therefore, a Virtual Assistant was developed which is a development of a Chatbot equipped with Natural Language Processing to understand and respond to messages sent by users when connected to the Live Chat service of PT. Garena Indonesia .
Keywords: Customer Service, Live Chat, Chatbot, Natural Language Processing, Virtual Assistant.

## Abstrak
Live chat merupakan salah satu layanan Customer service yang umumnya disediakan oleh banyak perusahaan diberbagai bidang tidak terkecuali di PT. Garena Indonesia. Namun, disebabkan adanya pandemic Covid – 19 membuat layanan tersebut dinonaktifkan karena seluruh staff Customer service harus melakukan Work From Home untuk mengurangi penyebaran virus. Akhirnya,  user  hanya  bisa  mendapatkan  bantuan  melalui  layanan  Tiket  laporan  yang  memerlukan  waktu  antrian  saat meresponnya.  Oleh  karena  itu,  dikembangkanlah Assisten  Virtual yang  merupakan  pengembangan  dari  Chatbot  dilengkapi dengan Natural Language Processing untuk memahami dan merespon pesan yang dikirim oleh user saat terhubung dengan layanan Live Chat PT. Garena Indonesia.
Kata kunci: Customer Service, Live Chat, Chatbot , Natural Language Processing , Assisten Virtual .

## 1. Pendahuluan
Customer  service merupakan  bagian  yang umumnya  ada  di  berbagai  bidang  usaha  untuk membantu menjawab atau menyelesaikan permasalahan  yang  dialami  oleh  pelanggan  atau klien. Ada banyak layanan yang biasanya digunakan oleh  divisi Customer  service untuk  dihubungi  oleh pelanggan  atau  klien  seperti call  center,  live  chat , email atau fitur pesan yang tersedia di media sosial.
PT. Garena Indonesia adalah salah satu publisher game terkemuka di Indonesia dengan berbagai game yang telah di pasarkan dan jutaan pemain aktif setiap harinya tentu memiliki divisi Customer service untuk menjawab dan membantu permasalahan yang dialami oleh pemain atau user. Customer service PT. Garena Indonesia  membuka  dua  layanan  yang  dapat digunakan oleh user untuk bertanya atau melaporkan permasalahan  yang ia alami  yaitu layanan Live chat dan  layanan  Tiket  laporan.  Namun,  semenjak
pandemi  Covid  –  19  melanda  Indonesia,  salah  satu layanan Customer service yang sebelumnya tersedia yaitu  layanan  Live  chat  harus  dinonaktifkan  hingga waktu yang belum ditentukan karena staff Customer service harus  menjalani Work  From  Home dan tool untuk  menjalankan Live  chat hanya  dapat  diakses melalui IP address kantor.
Karena  dinonaktifkannya  layanan Live  chat tersebut,  maka  semua  pertanyaan  dan  laporan  user hanya  dapat  diakomodasi  melalui  layanan  Tiket laporan  yang  memiliki  keterbatasan  dalam  waktu respon  sehingga  menyebabkan  penumpukan  karena banyaknya  Tiket  laporan  yang  masuk  tidak  di imbangi  dengan  jumlah  staff  yang  tidak  seimbang terlebih banyaknya Tiket laporan yang bersifat spam yang  dikirimkan  oleh  user  karena  ajakan influencer atau hoax yang tersebar.
Jurnal BIT (Budi Luhur Information Technology) Vol . 17  No. 2 (2020) 40 – 44
Dengan  memanfaatkan  teknologi  yang  ada  saat ini,  Chatbot  merupakan  salah  satu  alternatif  agar layanan Live chat tetap dapat diaktifkan tanpa adanya campur  tangan  dari  s taff  Customer  service .  Namun, karena mayoritas user game online adalah remaja hal tersebut menjadi kendala tersediri karena chatbot itu sendiri memiliki keterbatasan dalam pengoperasiannya dan emosi remaja yang tidak stabil ditakutkan  menyebabkan  permasalahan  yang  lebih besar kedepannya.
Oleh karena itu, pada penelitian ini dikembangkanlah Assisten virtual yaitu Chatbot yang telah dilengkapi dengan Natural Language Processing (NLP)  untuk  menjalankan  layanan  Live chat  agar  dapat  berkomunikasi  dan  merespon  pesan yang  dikirimkan  oleh  user  dengan  lebih  alami sehingga memberikan pelayanan yang lebih baik dan diharapkan  dapat  menjadi  filter  sebelum  user membuat laporan melalui layanan Tiket laporan serta mengurangi  beban  laporan  yang  masuk  ke  layanan Tiket laporan itu sendiri.
Chatbot adalah program komputer yang berinteraksi  dengan  pengguna  menggunakan  bahasa alami,  terkadang  dalam  domain  tertentu  atau  pada topik  tertentu,  dan  mungkin  memiliki  avatar  dan modul  pemrosesan  ucapan.  Sistem  ini  berfungsi dengan  mencocokkan  masukan  pengguna  dengan tanggapan  terekam  menggunakan  ekspresi  reguler. Keberhasilan  sistem  ini  bergantung  pada  memiliki kumpulan pola / tanggapan yang cukup besar, karena pengguna  dapat  memilih  untuk  berbicara  tentang topik apa pun [1].
Customer  service  adalah  setiap  kegiatan  yang diperuntukan  atau  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  nasabah  atau  pelanggan,  melalui pelayanan  yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan nasabah atau pelanggan [2].
Web  adalah  salah  satu  aplikasi  yang  berisikan dokumen–dokumen multimedia (teks, gambar, suara, animasi,  video)  di  dalamnya  yang  mengunakan protokol  HTTP  ( hypertext  transfer  protokol )  dan untuk  mengakses  menggunakan  perangkat  lunak yang disebut "browser”. Fungsi website diantaranya menjadi  media  promosi,  pemasaran,  informasi, pendidikan dan komunikasi [3].
Natural  Language  Processing (NLP)  mengacu pada sekumpulan teknik yang melibatkan penerapan metode  statistik,  dengan  atau  tanpa  wawasan  dari linguistik, untuk memahami teks demi menyelesaikan tugas dunia nyata. "Pemahaman" teks ini diturunkan dengan mengubah teks menjadi representasi komputasi  yang  dapat  digunakan,  yang  merupakan struktur  kombinatorial  diskrit  atau  kontinu  seperti vektor atau tensor, grafik, dan trees [4].
Natural Language Processing adalah bidang ilmu dan  teknik  komputer  yang  berkembang  dari  studi
bahasa  dan  linguistik  komputasi  dalam  bidang Artificial  Intelligence .  Tujuan  NLP  adalah  untuk merancang dan membangun aplikasi yang memfasilitasi  interaksi  manusia  dengan  mesin  dan perangkat lain melalui penggunaan bahasa alami [5].

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  telah  dilkaukan  dengan  langkah- langkah:
2.1 Analisa Masalah
Usaha untuk membantu menjawab atau menyelesaikan  permasalahan  yang  dialami  oleh pelanggan  atau  klien.  Ada  banyak  layanan  yang biasanya  digunakan  oleh  divisi Customer  service untuk  dihubungi  oleh  pelanggan  atau  klien  seperti call  center,  live  chat ,  email  atau  fitur  pesan  yang tersedia di media sosial
2.2 Rancangan Aplikasi Fitur Virtual Assistance
Gambar1  adalah  rancangan Usecase dari  menu Support website Garena Indonesia :
Gambar 1. Usecase website Support Garena Indonesia
Pada gambar 1 menjelaskan user dapat mengakses menu  support  dengan  keterangan  dapat  melakukan login, melihat list FAQ, melihat kategori game, dapat
Jurnal BIT (Budi Luhur Information Technology) Vol . 17  No. 2 (2020) 40 – 44
mencari  artikel  FAQ,  membuat  tiket  laporan,  dan menghubungi  live  chat  yang  menjadi  bahan penelitian  pada  laporan  ini.  Lebih  lanjut,  berikut adalah  rancangan  usecase  saat  pemain  terhubung dengan asisten virtual / chatbot pada menu live chat :
Gambar 2. Usecase asisten virtual
Pada  gambar  2  menjelaskan  cara  kerja  asisten virtual  dalam  memahami  dan  mendefinisikan  pesan yang  dikirimkan  oleh  user  dengan  bantuan  Natural Language  Processing  (NLP)  dan  diproses  oleh chatbot untuk merespon.
.Gambar 3 ini adalah rancangan Activity Diagram alur penanganan chat oleh asisten virtual / chatbot :
Gambar 3. Activity diagram alur penanganan chat
Gambar 4 berikut ini adalah rancangan sequence diagram asisten virtual / chatbot :
Gambar 4. Sequence diagram asisten virtual
3. Hasil dan pembahasan

## 3.1 Hasil implementasi
User dapat terhubung dengan layanan Live chat melalui  menu  yang  tersedia  pada  website  Support Garena Indonesia seperti yang terlihat pada gambar 5.

## Gambar 5. Menu Live chat pada website Support Garena Indonesia
Saat  user  menekan  menu  Live  chat,  sistem  akan meminta  user  untuk  melakukan  login  dengan menggunakan akun Garena atau akun Facebook dan setelah  itu  mengisi  form  permasalahan  seperti  pada gambar  6  untuk  mengetahui  identitas  pelapor  dan menyimpan history percakapan  sesuai  dengan  akun yang digunakan saat login.
Jurnal BIT (Budi Luhur Information Technology) Vol . 17  No. 2 (2020) 40 – 44

## Gambar 6. Menu Login dan Form permasalahan
Setelah  user  mengisi  dan  mensubmit  form permasalahan,  user  akan  terhubung  dengan  layanan Live  chat  yang  telah  dilengkapi  oleh  asisten  virtual atau chatbot yang telah diperkuat dengan NLP untuk memahami percakapan user seperti pada gambar 7.

## Gambar 7. User Interface Live Chat
Apabila  user  ingin  mengakhir  percakapan,  maka user bisa menekan menu end chat yang terdapat pada sisi kanan atas tampilan user interface live chat dan akan  muncul alert untuk  konfirmasi  serta  user  bisa memberikan rating dan masukan seperti pada gambar 8.
Gambar 8. Mengakhiri percakapan dan memberikan rating

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  pembahasan  pada  bab sebelumnya,  maka  penulis  mencoba  mengambil beberapa  kesimpulan  yaitu:  dengan  penggunaan Asisten Virtual , pemain bisa mendapatkan informasi dan  bantuan  secara  real-time  dan  lebih  cepat dibanding  layanan  Tiket  laporan,  Asisten  Virtual dapat  membantu  mengurangi  jumlah  Tiket  laporan yang  masuk  dan  benar  -  benar  memprioritaskan permasalahan yang membutuhkan proses pengecekan lebih  lanjut, Natural  Language  Processing (NLP) membantu chatbot dalam memahami dan berkomunikasi dengan pemain.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  aplikasi disertai track and record dan disposisi layanan yang sudah dilakukan.
5. Daftar Pustaka
[1] Van Woudenberg, A. (2014). A Chatbot Dialogue Manager - Chatbots and Dialogue Systems: A Hybrid Approach . 1–123. https://web.archive.org/web/20170808025502/http://dspace. ou.nl/bitstream/1820/5390/1/INF_20140
617_Woudenberg.pdf
[2] Marlius,  D.,  &  Putriani,  I.  (2020). Kepuasan  Nasabah  PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service . Jurnal Pundi, 3(2),
111. https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.151
[3] Hasugian, P. S. (2018). Perancangan Website Sebagai Media Promosi  Dan  Informasi .  Journal  Of  Informatic  Pelita Nusantara, 3(1), 82–86.
Jurnal BIT (Budi Luhur Information Technology) Vol . 17  No. 2 (2020) 40 – 44
[4] McMahan,  B.,  &  Rao,  D.  (2019). Natural  Language Processing  with  PyTorch  -  Build  Intelligent  Language
Applications  Using  Deep  Learning .  In  O’Reilly  Media. http://ebooks.cambridge.org/ref/id/CBO9781107415324A00 9
[5] Pustejovsky,  J.,  &  Stubbs,  A.  (2013). Natural  Language Annotation  for  Machine  Learning  --  A  guide  to  Corpus- building for applications.