## PEMODELAN LOYALITAS PENGGUNA APLIKASI OVO DI KOTA MALANG: PERAN KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK DENGAN KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI
Imtinan Widhah Kumala 1* , Saefudin Saefudin 2 , Suko Rina Adibatunabillah 3 1 Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia, 2 Program Studi Bisnis Digital, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Karanganyar, Indonesia, 3 Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia.
*Corresponding Author: Nama Peneliti: Imtinan Widhah Kumala Alamat: Email: imtinanwidhahkumala@gmail.com ARTICLE INFO ABSTRAK Keyword s: citra merek; kepuasan pengguna;  kualitas  layanan; loyalitas pengguna.
Submitted: 13-12-2023 Accepted: 30-12-2023
Peningkatan  jumlah  pengguna  e -money menjadikan persaingan  bisnis  di  industri  tersebut  semakin  ketat.  Hal tersebut  berdampak  pada  menurunnya  jumlah  pengguna pada  aplikasi  OVO.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  merek terhadap  loyalitas  pada  pengguna  OVO  di  Kota  Malang dengan  kepuasan  pengguna  sebagai  variabel  mediasi. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausalitas  dengan pengambilan  sampel  menggunganakan  pendekatan purposive  sampling .  Jumlah  sampel  yang  memenuhi  kriteria sebanyak 303 responden pengguna OVO di Kota Malang . Analisis  data  diuji  secara  statistik  melalui  AMOS  dengan kriteria P-Value ≤  0,05.  Hasil  penelitian  terbukti  bahwa kualitas layanan dan citra merek secara parsial berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna. Kepuasan  pengguna  terbukti  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pengguna. Secara mediasi hasil penelitian membuktikan  bahwa  kepuasan  mampu  memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas pengguna.  Lebih  lanjut,  kepuasan  mampu  memediasi hubungan antara citra merek dengan loyalitas pengguna.

## ABSTRACT
Keyword s: brand image; customer satisfaction; service quality;
The  increasing  number  of  e-money  users  makes  business competition in the industry increasingly tight. This has an impact on decreasing the number of users on the OVO application. This
Creative  Commons  Non  Comercial  CC-BY-NC:  This  work  is  licensed  under  a  Jurnal  MD:  Jurnal  Manajemen  Dakwah Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) which  permits  non-comercial  use,  reproduction,  and  distribution  of  the  work  whitout  further  permission  provided  the original work is attributed as spesified on the Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah and Open Access pages.
customer loyalty. research  aims  to  analyze  the  influence  of  service  quality  and brand image on loyalty among OVO users in Malang City with user  satisfaction  as  a  mediating  variable.  This  research  is causality  research  with  sampling  using  a  purposive  sampling approach. The number of samples that met the criteria was 303 respondents  who  were  OVO  users  in  Malang  City.  Data analysis was tested statistically via AMOS with the criteria P- Value  ≤  0.05.  The  research  results  prove  that  service  quality and  brand  image  partially  have  a  significant  effect  on  user satisfaction and loyalty. User satisfaction has been proven to have a  significant  effect  on  user  loyalty.  Mediationally,  the  research results prove that satisfaction is able to mediate the relationship between service quality and user loyalty. Furthermore, satisfaction is able to mediate the relationship between brand image and user loyalty.

## Pendahuluan
Seiring  perkembangan  teknologi  yang  begitu  pesat,  dompet  digital memiliki  potensi  pasar  yang  begitu  besar  karena  menawarkan  transaksi pembayaran  yang  lebih  mudah  dibandingkan  dengan  transaksi  dengan metode  tradisional.  Hasil  penelitian  oleh  Alam  et  al.  (2021)  membuktikan bahwa jumlah pengguna dompet digital memiliki potensi yang sangat besar karena memiliki kekuatan seperti: penggabungan keuangan, mudah diakses, perlindungan dan keamanan, mudah dihubungkan ke akun lain, manajemen produk dan layanan pengguna, dan cepat diimplementasikan/dikelola. Disisi lain, kehadiran dompet digital menyebabkan persaingan bisnis yang semakin kompetitif  di  industri  ini  (Yang  et  al.,  2023).  Setiap  perusahaan  berusaha berlomba-lomba memberikan layanan yang memudahkan pengguna dompet digital  untuk  menghasilkan  pengguna  yang  loyal.  Pengguna  yang  loyal merupakan aset penting dalam perusahaan dimasa mendatang.
Hasil survei oleh Insight Asia (2023) pada dompet digital di Indonesia tahun  2023  melaporkan  bahwa  sebanyak  71%  responden  aktif menggunakan  dompet  digital.  GoPay  merupakan  dompet  digital  tertinggi
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 133
yang pernah digunakan oleh responden sebesar 71% dengan tingkat loyalitas penggunaan  dalam  tiga  bulan  terakhir  sebesar  58%,  sedangkan  peringkat kedua  yaitu  OVO  sebesar  70%  dengan  tingkat  loyalitas  dalam  tiga  bulan terakhir  sebesar  53%.  Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  persentase loyalitas  pengguna  OVO  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  pengguna GoPay.
Loyalitas perlu dipertahankan karena pengguna OVO merupakan aset utama  bagi  perusahaan.  Loyalitas  pelanggan  terkait  dengan  perilaku pembelian berulang yang dipengaruhi oleh kecenderungan emotif, evaluatif, dan  perilaku  yang  dapat  berdampak  positif  pada  merek,  label,  atau  pilihan produk yang dipilih pelanggan (Oliver, 1999). Pengguna yang loyal biasanya terkait  dengan  komitmen  untuk  melakukan  pembelian  secara  berluang (Sasmita & Mohd Suki, 2015).  Oleh karena itu, basis pengguna yang loyal perlu  dikelolah  oleh  perusahaan  agar  berhasil  mempertahankan  basis pengguna yang lebih besar (Ahmed et al., 2022). Pengguna yang loyal dapat mencegah  mereka  untuk  beralih  ke  penyedia  layanan  lain  (Boonlertvanich, 2019). Studi sebelumnya menunjukkan bahwa bahwa secara rata-rata kinerja perusahaan  dipengaruhi  oleh  loyalitas  pengguna  (Krystallis  &  Chrysochou, 2014).  Oleh  karena  itu,  loyalitas  pengguna  merupakan  kunci  utama  bagi keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan.
Salah  satu  faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  menjadi  fokus  organisasi  saat  ini lingkungan  bisnis  yang  berpusat  pada  pengguna  (Blut,  2016).  Kualitas layanan  dalam  penelitian  ini  mengarah  pada  teknologi  informasi.  Kualitas layanan  berbasis  teknologi  informasi  termasuk  informasi  penyediaan  dan dukungan sistem (Sheng & Liu, 2010). Kualitas layanan merupakan keluaran dari  sistem  penyampaian  layanan  yang  dirasakan  oleh  penggunanya
(Martínez  &  Martínez,  2010).  Kualitas  layanan  merupakan  kesan  secara keseluruhan  pengguna  pada  penyedia  layanan.  Komponen  ini  memiliki kekuatan  yang  kuat  berdampak  pada  harapan  masa  depan  dari  sebuah perusahaan  jasa  tetapi  dampak  relatif  dapat  bervariasi  dari  satu  pertemuan layanan  ke  yang  lain.  Kualitas  layanan  pada  akhirnya  berdampak  pada bagaimana  pengguna  mengevaluasi  perusahaan  dan  memiliki  efek berkelanjutan di benak pengguna yang mengarah pada pembelian berulang dan lebih sering (Zhao et al., 2012).
Studi sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas layanan meningkatkan loyalitas  pengguna  secara  sikap  dan  perilaku  (Boonlertvanich,  2019).  Studi sebelumnya  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh kualitas  layanan  (Zhou  et  al.,  2021).  Serupa  dengan  studi  yang  dilakukan oleh  Marliyah  et  al.  (2021);  Puriwat  &  Tripopsakul  (2017)    bahwa  kualitas layanan  dengan  loyalitas  pengguna  terhubung  dengan  signifikan . Hasil tersebut bertentangan dengan studi oleh Nariyari et al. (2022); Pratiwi et al. (2021)  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pengguna  OVO.  Omar  et  al.  (2021)  melakukan  penelitian  pada pengguna layanan belanja online yang membuktikan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.
Faktor kedua yang dapat mempengaruhi loyalitas pengguna yaitu citra merek.  Citra  merek  merupakan  faktor  penting  karena  memiliki  peran pemasaran yang lebih besar karena pengguna berjuang untuk membedakan layanan atau produk berdasarkan karakteristik kualitas (Alfakih et al., 2022). Citra  merek  merupakan  persepsi  pengguna  tentang  proposisi  nilai  merek, merek  yang  kuat  akan  berinteraksi  dengan  pengguna  dan mengkomunikasikan  proposisi  nilainya  secara  lebih  efektif  (Taqi  & Muhammad,  2020).  Dichter  (1985)  berpendapat  bahwa  citra  merek
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 135
merupakan  serangkaian  kesan  lengkap  yang  dihasilkan  dari  pengguna  yang telah  berinteraksi  dengan  merek  melalui  observasi  dan  konsumsi. Perusahaan  yang  mampu  membangun  citra  merek  yang  kuat  dapat meningkatkan loyalitas pengguna (Puška et al., 2018).
Hasil  penelitian  sebelumnya  mengenai  hubungan  antara  citra  merek dengan loyalitas seperti yang dilakukan oleh Lubaba et al. (2022); Pratiwi et al. (2021) menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pengguna  dompet  digital.  Onyancha  (2013)  melakukan  studi  yang membuktikan  bahwa  ada  hubungan  positif  antara  citra  merek  dengan loyalitas  pengguna . Bertentangan  dengan  penelitian  Cassia  et  al.  (2017);
Narotama  (2019)  bahwa  citra  merek  tidak  mempengaruhi  dalam meningkatkan  loyalitas  pengguna.  Taqi  &  Muhammad  (2020)  memberikan bukti empiris bahwa loyalitas pengguna tidak dapat ditingkatkan oleh citra merek.  Adanya  gap  hasil  penelitian  antara  citra  merek  dengan  loyalitas pengguna maka penelitian ini perlu ditindak lanjuti.
Studi  oleh  peneliti  sebelumnya  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan dan  citra  merek  terhadap  loyalitas  pengguna  menunjukkan  bahwa  masih terdapat  inkosistensi  hasil  penelitian.  Oleh  karena  itu,  dibutuhkan  variabel penghubung,  sehingga  dapat  dibuktikan  secara  empiris.  Kami  menduga bahwa  kepuasan  pengguna  dapat  memediasi  hubungan  antar  keduanya. Menurut  Nariyari  et  al.  (2022);  Narotama  (2019)  berpendapat  bahwa kepuasan  merupakan  variabel  yang  cocok  untuk  menjadi  pemediasi  antara kualitas layanan dengan loyalitas pengguna dompet digital. Studi sebelumnya yang  membahas  hubungan  antara  citra  merek  dengan  loyalitas  pengguna dalam  konteks  dompet  digital  belum  pernah  dilakukan.  Namun,  Taqi  & Muhammad (2020)  merekomendasikan kepuasan sebagai pemediasi antara citra merek dengan loyalitas pengguna secara umum. Oleh karena itu, hal ini
merupakan keterbaruan pada penelitian ini dalam konteks dompet digital.
Kepuasan  merupakan  perbandingan  antara  emosi  yang  dirasakan selama  pra  penjualan  dengan  pasca  penjualan  oleh  pengguna  (Yang  et  al., 2019).  Kepuasan  pengguna  untuk  mengukur  sejauh  mana  tingkat menyenangkan  atau  tidak  menyenangkan  (Ameer,  2014).    Kepuasan pengguna tumbuh karena  perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang  baik.    Studi  sebelumnya  oleh  Chalik  &  Faturohman  (2022) berpendapat kualitas layanan dapat membentuk kepuasan pengguna dompet digital.  Penelitian  mengenai  layanan  OVO  oleh  Nariyari  et  al.  (2022) menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pada  pengguna  OVO.  Pengguna  yang  puas  karena layanan  yang  diberikan  dapat  mengarah  pada  meningkatnya  loyalitas pengguna  OVO.  Studi  sebelumnya  menunjukkan  Nariyari  et  al.  (2022) menunjukkan bahwa kepuasan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan  dengan  loyalitas  pengguna  OVO.  Narotama  (2019)  melakukan penelitian  pada  pengguna mobile  banking yang  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  dapat  membentuk  loyalitas  pengguna  melalui  kepuasan.  Hasil tersebut  berlawanan  dengan  penelitian  sebelumnya  bahwa  kepuasan  tidak mampu  memediasi  hubungan  kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pengguna (Iqbal & Indradewa, 2021; Omar et al., 2021).
Kepuasan  pengguna  dibentuk  bukan  hanya  dari  kualitas  layanan, namun  citra  merek  yang  positif  dapat  membentuk  kepuasan  pengguna. Menurut  Chan  et  al.  (2022)  semakin  baik  citra  merek  yang  dipersepsikan pengguna dapat meningkatkan kepuasan, sehingga mereka akan setia untuk menggunakan  produk  tersebut.  Hasil  penelitian  sebelumnya  membuktikan bahwa  kepuasan  dapat  menjadi  penghubung  antara  citra  merek  dengan loyalitas (Taqi & Muhammad, 2020;   Alfakih et al., 2022). Berbeda dengan
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 137
penelitian  oleh  Hayati  et  al.  (2020)  kepuasan  tidak  mampu  memediasi hubungan citra merek dengan loyalitas pengguna.
Penelitian  sebelumnya  menggunakan  kepuasan  sebagai  variabel mediasi antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pengguna memang  sudah  ada.  Namun,  hasilnya  masih  terjadi  inkosistensi  hasil penelitian sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut. Loyalitas pengguna merupakan faktor penting pada layanan dompet digital ditengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Potensi loyalitas untuk menyebabkan  hasil  kinerja  merek  yang  unggul  (Krystallis  &  Chrysochou, 2014).  Pengguna  yang  loyal    memiliki  komitmen  yang  tinggi  (Sasmita  & Mohd  Suki,  2015);    akan  membeli  kembali  secara  berulang  (Ahmed  et  al., 2022); dan tidak berpindah ke merek lain (Boonlertvanich, 2019).
Merujuk  pemaparan  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  terdapat inkosistensi hasil antara para peneliti sebelumnya. Oleh karena itu, penting dilakukan  penelitian  kembali  untuk  memperoleh  bukti  empiris  dengan memberikan kontribusi dengan memadukan pemahaman mendalam tentang analisis  persaingan,  rekomendasi  peningkatan  layanan,  implikasi  strategis, dan  kontribusi  pada  literatur.  Penelitian  ini  memiliki  potensi  untuk memberikan  wawasan  berharga  dalam  mengelola  dan  meningkatkan loyalitas pengguna dalam industri dompet digital di Indonesia.

## Gambar 1. Model Kerangka Konseptual

## Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas yang menguji hubungan antar  dua  atau  lebih  variabel  yang  diteliti.  Sampel  diambil  dengan  metode purposive sampling berdasarkan kriterita tertentu (Cooper & Schindler, 2014).
Kriteria-kriteria yang ditetapkan yaitu: 1) aktif menjadi pengguna OVO; 2) berusia  >  20  tahun  (Zhou  et  al.,  2021);  memiliki  pengalaman  transaksi menggunakan  OVO  minimal  3  kali  transaksi  dalam  1  bulan  terakhir,  3) berdomisili  di  Kota  Malang.  Sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  303 responden.  Jumlah  tersebut  sesuai  dengan  pendapat  oleh  Rigdon  et  al. (2017)  bahwa  jumlah  sampel  penelitian  yang  diolah  menggunakan  AMOS yaitu minimal sebanyak 250 responden.
Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan jenis data  yang  diperoleh  secara  langsung  oleh  peneliti  (Cooper  &  Schindler, 2014). Data primer pada penelitian ini menggunakan pembagian kuesioner yang  dibagi  ke  dalam  dua  bagian.  Bagian  pertama  berisi  pertanyaan mengenai  karakteristik  responden,  seperti  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,
Citra Merek Kepuasan Loyalitas H3+ H1+ H4+ H2+ H5+ Kualitas Layanan
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 139

## Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah
dan pekerjaan. Sedangkan pada bagian ke dua berisi item pernyataan terkait variabel  yang  diteliti  untuk  mengetahui  persepsi  responden  terkait  kualitas layanan, citra merek, kepuasan pengguna, dan loyalitas pengguna. Kuesioner tersebut  dibagikan  melalui google  form. Peneliti  membagikan  kuesioner tersebut  melalui  via  whatsap  secara  pribadi  dan  grup-grup  whatsapp  serta meminta teman dan rekan-rekan untuk menyebarluaskan link form tersebut.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Kode Indikator Sumber Kualitas layanan (X1) KL1 Kecepatan Boshof (2007) KL2 Keandalan KL3 Efisiensi KL4 Pemenuhan KL5 Ketersediaan sistem KL6 Privasi Citra merek (X2) CM1 Strength Chi (2018) CM2 Favorability CM3 Uniqueness Kepuasan (M) KP1 Pengalaman memuaskan Rahi et al. (2020) KP2 Pengalaman menyenangkan KP3 Keseluruhan baik Loyalitas (Y) LY1 Kesetiaan Nariyari et al. (2022) LY2 Komitmen LY3 Rekomendasi kepada orang lain LY4 Penggunaan kembali
Analisis  data  penelitian  ini  diuji  secara  statistik  melalui  program AMOS.  Terdapat  tiga  tahap  pengujian,  yaitu:  1)  uji Confirmatory  Factor Analysis (CFA); 2) uji Goodness of Fit (GoF); dan 3) uji hipotesis. Uji hipotesis digunakan  untuk  mengukur  pengaruh  antar  variabel  dengan  membuktikan hipotesis yang diujikan diterima atau ditolak. Kriteria penelitian yaitu nilai P- value ≤  0,05,  maka  antar  variabel  yang  diujikan  memiliki  pengaruh    yang signifikan sehingga hipotesis diterima.

## Hasil Penelitian

## Karakteristik Responden
Sampel  penelitian  ini  sebanyak  303  responden  sesuai  dengan  kriteria tertentu  yang  diperoleh  dari  sebaran google  form secara online. Karakteristik responden  penelitian  diuji  secara  statistik  deskriptif  yang  meliputi  jenis kelamin; usia; pendidikan; pekerjaan; dan pendapatan.
Tabel 2. Karakteristik Responden (N=303) Variabel Kategori Frekuensi % Jenis Kelamin Laki-laki 120 39,6 Perempuan 183 60,4 Usia 21-35 tahun 208 68,6 36-50 tahun 54 17,8 51-65 tahun 31 10,2 >65 tahun 10 3,3 Pendidikan SMP/MTS 29 9,6 SMA/SMK Sederajat 53 17,5 Diploma 58 19,1 S1/S2/S3 163 53,8 Pekerjaan Pelajar/MHS 59 19,5 PNS 30 9,9 Pegawai BUMN 60 19,8 Pegawai Swasta 25 8,3 Wiraswasta 129 42,6 Pendapatan <1 juta 13 4,3 1-2 juta 65 21,5 2-3 juta 37 12,2 >3 juta 188 62,0 Total 303 100
Sumber : Data primer & olah data, 2023.
Tabel 2 memberikan informasi mengenai karakteristik responden yang menunjukkan  bahwa  paling  banyak  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak 183  responden  (60,4%),  berusia  21  tahun  sampai  35  tahun  sebanyak  208 responden    (68,6%),  berpendidikan  S1/S2/S3  sebanyak  163  responden
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 141
(53,8%),  bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 129 responden (42,6%), dan berpendapatan  >  3  juta  sebanyak  188  responden  (62,0%).  Data  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  pengguna  OVO  paling  banyak  digunakan  oleh generasi  muda  yang  lebih  melek  teknologi  terutama  pada  jenis  kelamin perempuan yang sebagian besar berpendikakan S1/S2/S3 untuk digunakan sebagai  transaksi  dalam  usaha  mereka  terutama  yang  berafiliasi  dengan Grab.

## Hasil Uji Confirmatory Factors Analysis (CFA)
Uji  CFA  dilakukan  untuk  mengetahui  kualitas  intrumen  melalui  tiga jenis  metode,  yaitu:  uji Convergent  Validity dengan  kriteria loading  factor minimal ≥ 0,50; uji Construct Reliability dengan kriteria  CR ≥ 0,60 dan  uji Variance  Extracted dengan  kriteria  AVE  ≥  0,50.  Tabel  3  memberikan informasi mengenai hasil uji CFA.
Tabel 3. Hasil Uji CFA Variabel Item Loading Factor C.R. AVE Kesimpulan Kualitas Layanan KL1 0,510 0,770 0,551 Valid dan reliabel KL2 0,633 KL3 0,741 KL4 0,54 KL5 0,612 KL 6 0,542 Citra Merek CM1 0,738 0,698 0,512 Valid dan reliabel CM2 0,719 CM3 0,513 Kepuasan KP1 0,716 0,709 0,525 Valid dan reliabel KP2 0,698 KP3 0,592 Loyalitas LY1 0,682 0,727 0,517 Valid dan reliabel LY2 0,586
LY4
0,593
Sumber : Hasil olah data, 2023.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara Convergent Validity memiliki nilai loading  factor pada  tiap  item  yang  diujikan  >  0,05,  dapat  disimpulkan bahwa data penelitian memenuhi kriteria Convergent Validity. Secara Construct Reliability memiliki nilai C.R > 0,60 yang berarti data penelitian memenuhi kriteria Construct  Reliability. Sedangkan  uji  CFA  melalui Variance  Extracted menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  masing-maisng  memiliki  >  0,50 yang berarti bahwa data penelitian memenuhi kriteria Variance Extracted.

## Hasil Uji Goodnest of Fit (GoF)
Uji  GoF  dilakukan  untuk  menguji  kesesuian  model  yang  diujikan dengan  beberapa  jenis  pengujian.  Hasil  penelitian  pada  Tabel  4 menunjukkan bahwa secara keseluruhan pada metode GoF yang digunakan, pada uji GFI; AGFI; CMIN/DF;CFI; TLI; dan RMESEA memiliki kriteria Good Fit . Meskipun nilai Probability level 0,00 < 0,05 atau signifikan, tetapi hal tersebut layak lanjutkan ke uji hipotesis karena dapat digantikan melalui nilai CMIN/DF  1,804  <  2,00  (Ferdinand,  2006).  Artinya  dapat  disimpulkan bahwa model penelitian yang diujikan memenuhi kriteria yang diujikan.
Tabel 4. Hasil Uji GoF GoF Batas Kritis Hasil Kesimpulan Chi Square 176,764 122,108 - Probability ≥ 0,05 0,00 - GFI ≥ 0,90 0,933 Good fit AGFI ≥ 0,90 0,906 Good fit CMIN/DF ≤ 2,0 1,804 Good fit CFI ≥ 0,90 0,945 Good fit TLI ≥ 0,90 0,932 Good fit RMESEA ≤ 0,08 0,052 Good fit
Sumber : Hasil olah data, 2023.
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 143

## Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui hubungan antar variabel yang diujikan  dengan  kriteria  yaitu  nilai P-Value ≤  0,05  maka  hipotesis  dapat diterima.  Pengujian  ini  dilakukan  secara  statistik  melalui path  analysis yang diolah  dengan  program  AMOS.  Hasil  uji  hipotesis  penelitian  sebagai berikut.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis β C.R. P Loyalitas ß Kualitas Layanan 0,418 2,311  0,021* Loyalitas ß Citra Merek 0,292 3,202  0,001** Kepuasan ß Kualitas Layanan 0,900 5,483  0,000** Kepuasan ß Citra Merek 0,348 3,959  0,000** Loyalitas ß Kepuasan 0,346 2,280  0,023* Loyalitas ß Kepuasan ß Kualitas Layanan 0,148 2,103  0,035* Loyalitas ß Kepuasan ß Citra Merek 0,061 1,973  0,049* R 2 Multiple Correlations Kepuasan 0,709 Loyalitas 0,804
Keterangan: ** signifikansi pada α 1%; * signifikansi pada α 5%.
Sumber : Hasil olah data, 2023.
Hasil penelitian pada Tabel 5. menunjukkan bahwa pengaruh  kualitas layanan ˗ >  loyalitas  (β=0,418, P-Value =  0,021 ˂ 0,05);  citra  merek ˗ > loyalitas  (β=0,292, P-Value =  0,001 ˂ 0,05);  kualitas  layanan ˗ >  kepuasan (β=0,900, P-Value =  0,000 ˂ 0,05);  citra  merek ˗ >  kepuasan  (β=0,348, P- Value = 0,000 ˂ 0,05); dan kepuasan > loyalitas (β=0,346, P-Value = 0,023 ˂
0,05).  Hasil  tersebut  mendukung  H1-H5.  Secara  mediasi  dengan menggunakan variabel kepuasan menununjukkan bahwa kualitas layanan ˗ > kepuasan ˗ > loyalitas (β=0,148, P-Value = 0,035 ˂ 0,05); dan citra merek ˗ > kepuasan ˗ > loyalitas (β=0,061, P-Value = 0,049 ˂ 0,05) yang berarti bahwa kepuasan  mampu  memediasi  pengaruh  antara  kualitas  layanan  dan  citra
Vol. 9, No. 1 Juni 2023 Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah
merek terhadap loyalitas, sehingga mendukung H6 dan H7.
Secara  R 2 menunjukkan  bahwa  kepuasan  memiliki  R 2 sebesar  0,709 yang  berarti  bahwa  kepuasan  mampu  dijelaskan  oleh  kualitas  layanan  dan citra  merek  sebesar  70,9%  dan  sisanya  29,1%  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas memiliki R 2 sebesar  0,804  yang  berarti  bahwa  loyalitas  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas layanan, citra merek, dan kepuasans sebesar 80,0% sedangkan sisanya 19,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Gambar 2 . Rangkuman Hasil Penelitian

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pengguna
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pengguna  sangat dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan.  Menurut  Zhou  et  al.  (2021)    dalam penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pengguna.  Artinya  semakin  baik  kualitas  layanan  yang diberikan  perusahaan  pada  aplikasi  OVO  dapat  meningkatkan  loyalitas pengguna.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna yang merasakan kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi  dari  penggunaan  aplikasi  OVO  dalam
Citra Merek Kepuasan R 2 = 0,709 Loyalitas R 2 = 0,804 0,900** 0,418* 0,348** 0,292** 0,346* Kualitas Layanan
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 145
bertransaksi  secara  online.  Misalnya  kecepatan  dalam  bertransaksi  baik dalam pembayaran maupun top up, layanan yang dapat diandalkan, transaksi yang lebih efisien dan aman digunakan karena menggunakan pin setiap kali melakukan  transaksi  dengan  ditambah  fitur  yang  tersedia  sangat  lengkap untuk melakukan pembayaran dengan merchant, pembayaran grab, tagihan telepon,  angsuran  kredit,  dan  sejenisnya  sehingga  dapat  memenuhi kebutuhan  konsumen.  Pengguna  biasanya  lebih  cenderung  terlibat  dalam perilaku  setia  untuk  tetap  menggunakan  aplikasi  tersebut  di  mada  depan, memberikan infrmasi positif dari mulut ke mulut, dan mengungkapkan niat untuk merekomendasikan OVO tersebut kepada orang lain. Serupa dengan beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  membuktikan  bahwa  terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pengguna (Marliyah et al., 2021; Puriwat & Tripopsakul, 2017).

## Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pengguna
Hasil penelitian menunjukkan bahwa memengaruhi loyalitas pengguna. Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  setudi  sebelumnya  yang  membuktikan bahwa  citra  merek  berpengaruh  signfikan  terhadap  loyalitas  pengguna (Onyancha,  2013).  Studi  terbaru  oleh  Lubaba  et  al.  (2022)  menunjukkan bahwa  citra  merek  dapat  membentuk  loyalitas  pengguna.  Secara  statistik hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  OVO  dipandang  positif  oleh penggunanya.  Hal  ini  didasarkan  karena  OVO  memiliki  kekuatan  merek, memiliki  citra  yang  baik,  dan  berbeda  dibandingkan  dengan  aplikasi  e- money  lainnya  karena  OVO  memiliki  OVO  point  dan  berafiliasi  dengan Grab  sehingga  biaya  transaksi  menjadi  lebih  murah.  Dalam  hal  ini, mendorong pengguna untuk tetap komitmen menggunakan aplikasi tersebut yang  membentuk  sikap  setia  dan  melakukan  penggunaan  kembali,  serta
mereka akan merekomendasikan kepada orang lain. Citra merek yang positif ini dapat membentuk loyalitas pengguna. Serupa dengan studi oleh Pratiwi et al. (2021)  bahwa citra merek dapat membentuk loyalitas pengguna secara signifikan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  memiliki  pengaruh statistik  yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Serupa dengan  studi  terbaru  oleh  Chalik  &  Faturohman  (2022)  menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Artinya semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan  pada  aplikasi OVO  kepada  pengguna,  dapat  membentuk  kepuasan  pengguna.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  OVO  memiliki  keunggulan  berupa kecepatan  dalam  bertransaksi,  memiliki  sistem  keamanan  yang  baik  dan andal  digunakan,  serta  fitur-fitur  yang  disediakan  memiliki  banyak  pilihan yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna dalam bertransaksi apapun. Hal ini membuat pengguna merasa senang karena manfaat yang dirasakan lebih besar  dibandingkan  dengan  yang  diharapkan  sehingga  dapat  membentuk kepuasan.  Yuan  et  al.  (2020)  berpendapat  bahwa  perusahaan  yang  dapat memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Serupa dengan Alonso-Dos-Santos et al. (2020) bahwa kepuasan pengguna dapat dibentuk oleh kualitas layanan yang baik.

## Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna
Secara  statistik  citra  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.  Hasil  tersebut  didukung  oleh  beberapa  penelitian  sebelumnya yang  membuktikan  bahwa  citra  merek  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna secara signifikan (Hayati et al., 2020; Onyancha, 2013). Baru-baru ini  Mulyono  &  Pasaribu  (2021)  melakukan  penelitian  yang  menunjukkan
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 147

## Jurnal MD: Jurnal Manajemen Dakwah
hubungan  yang  signifikan  antara  citra  merek  dan  kepuasan  pelanggan. Secara empiris menunjukkan bahwa dengan adanya kerjasama antara OVO dengan  Grab  dan  program  OVO  poin  mampu  meningkatkan  citra  merek pada  aplikasi  OVO.  Merek  OVO  menjadi  semakin  kuat  dan  berbeda dibandingkan dengan aplikasi lain yang mampu meningkatkan manfaat pada penggunanya  dalam  bertransaksi  sehingga  pengguna  merasa  puas  atas penggunaannya. Sesuai dengan pendapat Rahi et al. (2020)  bahwa kepuasan pengguna  dapat  dibentuk  oleh  citra  merek  yang  positif.  Dalam  hal  ini, semakin baik citra merek dari aplikasi OVO dapat meningkatkan kepuasan pengguna.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna memengaruhi loyalitas  pengguna.  Beberapa  studi  sebelumnya  mendukung  penelitian  ini. Misalnya oleh  Garzaro et al. (2021); Yuan et al. (2020) yang membuktikan bahwa  kepuasan  secara  statistik  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna. Penelitian  baru-baru  ini  oleh  Zhong  &  Chen  (2023);  Zhang  et  al.  (2023) membuktikan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas  pengguna.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna  memiliki pengalaman  yang  memuasakan,  menyenangkan  dan  secara  keseluruhan dianggap baik ketika melakukan transaksi melalui aplikasi OVO. Pengguna merasa  dengan  bertransaksi  melalui  OVO  memiliki  manfaat  yang  lebih besar  dari  yang  diharapkan  sehingga  mereka  merasa  puas  yang  mengarah pada  loyalitas  pengguna.  Hal  tersebut  memberikan  dampak  positif  karena mereka akan komitmen dan setia menggunakan kembali layanan tersebut di masa  depan  hingga  mereka  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain secara  positif.  Sependapat  dengan  Garzaro  et  al.  (2021)  bahwa  semakin
tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  pengguna  dapat  meningkatkan  loyalitas pengguna.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pengguna yang dimediasi oleh Kepuasan Pengguna
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  dapat  mengatur hubungan antara layanan yang baik dan kesetiaan pelanggan. Sejalan dengan penelitian  sebelumnya  oaleh  Nariyari  et  al.  (2022)  bahwa  kepuasan merupakan faktor yang dapat mengatur hubungan antara loyalitas pelanggan dan  kualitas  layanan.  Secara  konsisten  perusahaan  memberikan  kualitas layanan  yang  lebih  tinggi  melalui  kecepatan  dalam  bertransaksi,  keandalan, keamanan,  kelengkapan  fitur,  dan  sejenisnya.  Hal  tersebut  mendorong pengguna  merasa  puas  karena  memiliki  manfaat  yang  lebih  besar  dan mampu  memenuhi  kebutuhan  mereka  dengan  pengalaman  yang menyenangkan  yang  pada  gilirannya  dapat  mempengaruhi  loyalitas pengguna.  Serupa  dengan  pendapat  oleh  Narotama  (2019)  bahwa  kualitas layanan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pengguna  yang  dimediasi  oleh kepuasan.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pengguna yang dimediasi oleh Kepuasan Pengguna
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mampu  memediasi hubungan  antara  citra  merek  dengan  loyalitas  pengguna.  Serupa  dengan penelitian  oleh  Taqi  &  Muhammad  (2020)  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan antara citra merek dengan loyalitas pengguna yang dimediasi oleh kepuasan.  Serupa  dengan  studi  yang  dilakukan  oleh    Alfakih  et  al.  (2022) bahwa  kepuasan  mampu  menjadi  pemediasi  hubungan  antara  citra  merek dengan loyalitas pengguna. Dalam hal ini, aplikasi OVO memiliki kekuatan merek  sehinggan  memiliki  citra  positif.  Hal  tersebut  membuat  pengguna
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 149
merasa  puas  karena aplikasi  ini  memberikan  pengalaman  yang  baik  dan menyenangkan  yang  mengarah  pada  loyalitas.  Pengguna  yang  loyal  memiliki komitmen  yang  tinggi  dan  tetap  setia  untuk  menggunakan  kembali  meskipun terdapat penawaran dari aplikasi lain.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  penelitian  adalah  kualitas  layanan  dan  citra  merek berkontribusi langsung terhadap kepuasan pengguna dan loyalitas pengguna. Selain itu, kepuasan pengguna berfungsi sebagai penghubung antara kualitas layanan,  citra  merek,  dan  loyalitas  pengguna.  Oleh  karena  itu,  untuk meningkatkan loyalitas pengguna, perusahaan perlu fokus pada peningkatan kualitas  layanan,  pembentukan  citra  merek  yang  positif,  dan  memastikan tingkat  kepuasan  pengguna  yang  tinggi.  Saran  pada  penelitian  selanjutnya perlu  ditambahkan  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan loyalitas  pengguna,  seperti  kepercayaan  merek,  promosi,  dan  sejenisnya. Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  penelitian  karena  lebih  terfokus  pada pengguna  OVO  di  Kota  Malang.  Oleh  karena  itu,  saran  untuk  penelitian selanjutnya  perlu  dilakukan  pada  bukan  hanya  pada  pengguna  OVO, melainkan  pada  pengguna  dompet  digital  lainnya  di  Kabupaten  dan  Kota lain di Indonesia.

## References
Ahmed,  S.,  Al  Asheq,  A.,  Ahmed,  E.,  Chowdhury,  U.  Y.,  Sufi,  T.,  & Mostofa,  M.  G.  (2022).  The  intricate  relationships  of  consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. TQM Journal , 35 (2), 519–539. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
Alam,  M.  M.,  Awawdeh,  A.  E.,  &  Muhamad,  A.  I.  Bin.  (2021).  Using  e- wallet for business process development: challenges and prospects in Malaysia. Business  Process  Management  Journal , 27 (4),  1142–1162. https://doi.org/10.1108/BPMJ-11-2020-0528
Alfakih,  K.  A.  A.,  Saraih,  U.  N.,  Al-Shammari,  S.  A.,  Abdulrab,  M.,  Ur Rehman,  A.,  &  Al-Mamary,  Y.  H.  S.  (2022).  Determinants  of  the Malaysian Cars Brand Loyalty: Mediating Effect of Brand Satisfaction. Journal  of  Industrial  Integration  and  Management , 7 (4),  555–598. https://doi.org/10.1142/S2424862221500172
Alonso-Dos-Santos,  M.,  Soto-Fuentes,  Y.,  &  Valderrama-Palma,  V.  A. (2020).  Determinants  of  Mobile  Banking  Users’  Loyalty. Journal  of Promotion Management , 26 (5), 615–633.
https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1729312
Ameer,  I.  (2014).  Satisfaction-  A  behavioral  perspective  on  consumer: Review, criticism and contribution. International Journal of Research Studies in Management , 3 (1), 75–82. https://doi.org/10.5861/ijrsm.2013.406 Blut, M. (2016). E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model.
Journal of Retailing , 92 (4), 500–517.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002
Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank  Marketing , 37 (1),  278–302.  https://doi.org/10.1108/IJBM-02- 2018-0021
Cassia,  F.,  Cobelli,  N.,  &  Ugolini,  M.  (2017).  The  effects  of  goods-related and  service-related  B2B  brand  images  on  customer  loyalty. Journal  of Business and Industrial Marketing , 32 (5), 722–732.
https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2016-0095
Chalik, F. R., & Faturohman, T. (2022). Customer Satisfaction of E-Wallet User: an Adoption of Information System Success Model. International Symposia  in  Economic  Theory  and  Econometrics , 30 ,  61–83. https://doi.org/10.1108/S1571-038620220000030005
Chan, V. H. Y., Chiu, D. K. W., & Ho, K. K. W. (2022). Mediating effects on the relationship between perceived service quality and public library app loyalty during the COVID-19 era. Journal of Retailing and Consumer
Services , 67 (January), 102960.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.102960
Chi,  T.  (2018).  Understanding  Chinese  consumer  adoption  of  apparel mobile commerce: An extended TAM approach. Journal of Retailing and Consumer Services , 44 , 274–284.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.019
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2014). Business Research Methods 12th
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 151
Edition. In Business Research Methods .
Dichter, E. (1985). What’s In An Image. The Journal Of Consumer Marketing ,
1 (2), 54–60. https://doi.org/https://doi- org.ezproxy.ugm.ac.id/10.1108/eb038824
Ferdinand,  A.  (2006).  Structural  Equation  Modeling  Dalam  Penelitian Manajemen:  Aplikasi  Model-Model  Rumit  Dalam  Penelitian  Untuk Tesis Magister Dan Disertasi Doktor. Universitas Negeri Diponegoro .
Garzaro,  D.  M.,  Varotto,  L.  F.,  &  Pedro,  S.  de  C.  (2021).  Internet  and mobile banking: the role of engagement and experience on satisfaction and  loyalty. International  Journal  of  Bank  Marketing , 39 (1),  1–23. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2020-0457
Hayati,  S.,  Suroso,  A.,  Suliyanto,  &  Elfan  Kaukab,  M.  (2020).  Customer satisfaction  as  a  mediation  between  micro  banking  image,  customer relationship  and  customer  loyalty. Management  Science  Letters , 10 (11),
2561–2570. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.3.039
Iqbal,  M.  A.,  &  Indradewa,  R.  (2021).  The  Influence  of  Brand  Image  and Service Quality on Customer Loyalty which is Mediated by Customer Satisfaction (Case Study PT. Indosat). International Journal of Research and Review (Ijrrjournal.Com) , 8 (March), 3.
Krystallis,  A.,  &  Chrysochou,  P.  (2014).  The  effects  of  service  brand dimensions  on  brand  loyalty. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services ,
21 (2), 139–147. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.07.009
Lubaba,  H.,  Rohman,  F.,  &  Surachman.  (2022).  Leveraging  experience quality to increase loyalty of digital wallet user in Indonesia. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478) , 11 (5), 46–56. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v11i5.1847
Marliyah,  M.,  Ridwan,  M.,  &  Sari,  A.  K.  (2021).  The  Effect  of  E-Service Quality on Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty of Mobile Banking  Users  (Case  Study  of  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Belawan). Budapest  International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI-Journal):
Humanities and Social Sciences , 4 (2), 2717–2729.
https://doi.org/10.33258/birci.v4i2.1980
Mou, J., Shin, D. H., & Cohen, J. F. (2016). Erratum to Trust and risk in consumer  acceptance  of  e-services  (Electron  Commer  Res,  Doi 10.1007/s10660-015-9205-4). Electronic  Commerce  Research , 16 (1),  141. https://doi.org/10.1007/s10660-015-9210-7
Mulyono,  R.  A.,  &  Pasaribu,  L.  H.  (2021).  The  Impact  of  Mobile  Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty. Enrichment : Journal of Management , 12 (1), 1–7. https://enrichment.iocspublisher.org/index.php/enrichment/article/v iew/141
Nariyari,  T.  B.,  Fakhri,  M.,  &  Kumalasari,  A.  D.  (2022).  The  Effect  Of Service  Quality  And  Customer  Satisfaction  On  Customer  Loyalty OVO E-Wallet Users. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Istanbul, Turkey , 3862–3872.
Narotama,  A.  (2019).  The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty with  Brand  Images  and  Customer  Satisfaction  as  Mediation. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 7 (1), 86–93. https://doi.org/10.26905/jmdk.v7i1.2692
Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  Consumer  Loyalty? Journal  of  Marketing , 63 ,
33–44.
Omar, S., Mohsen, K., Tsimonis, G., Oozeerally, A., & Hsu, J. H. (2021).
M-commerce: The nexus between mobile shopping service quality and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 (April 2020), 102468.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102468
Onyancha,  G.  K.  (2013).  The  Impact  of  Bank  Brand  Image  on  Customer Satisfaction and Loyalty : A Case of Kenya Commercial Bank. European Journal of Business and Management , 5 (21), 35–40.
Pratiwi,  L.,  Sunaryo,  S.,  &  Mugiono,  M.  (2021).  The  effect  of  e-service quality  on  e-loyalty  mediated  by  e-trust  and  brand  image  variables. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478) ,
10 (6), 56–62. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v10i6.1364
Puriwat,  W.,  &  Tripopsakul,  S.  (2017).  The  impact  of  e-service  quality  on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage: case study of  thailand. Polish  Journal  of  Management  Studies , 15 (2),  183–193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.17
Puška,  A.,  Stojanović,  I.,  &  Berbić,  S.  (2018).  the  Impact  of  Chocolate Brand  Image,  Satisfaction,  and  Value  on  Brand  Loyalty. Economy  and Market Communication Review , 8 (1), 37–54. https://doi.org/10.7251/emc1801037p
Rahi,  S.,  Ghani,  M.  A.,  &  Ngah,  A.  H.  (2020).  Factors  propelling  the adoption of internet banking: The role of e-customer service, website design,  brand  image  and  customer  satisfaction. International  Journal  of
Pemodelan Loyalitas : Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek 153
Business Information Systems , 33 (4), 549–569. https://doi.org/10.1504/IJBIS.2020.105870 Rigdon, E. E., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2017). On Comparing Results from  CB-SEM  and  PLS-SEM:  Five  Perspectives  and  Five Recommendations. Marketing ZFP , 39 (3), 4–16. https://doi.org/10.15358/0344-1369-2017-3-4
Sasmita, J., & Mohd Suki, N. (2015). Young consumers’ insights on brand equity:  Effects  of  brand  association,  brand  loyalty,  brand  awareness, and  brand  image. International  Journal  of  Retail  and  Distribution Management , 43 (3),  276–292.  https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-
2014-0024
Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical study on the effect of e-service quality  on  online  customer  satisfaction  and  loyalty. Nankai  Business Review International , 1 (3), 273–283.
https://doi.org/10.1108/20408741011069205
Taqi, I., & Muhammad, G. (2020). Brand Loyalty and the Mediating Roles of  Brand  Image  and  Customer  Satisfaction. Market  Forces  College  of Management Sciences , 15 (1), 101–119.
Yang,  A.  J.-F.,  Huang,  Y.-C.,  &  Chen,  Y.  J.  (2017).  The  importance  of customer participation for high-contact services: evidence from a real estate  agency. Total  Quality  Management  and  Business  Excellence , 30 (7–8),
831–847. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1341814
Yang, X., Yang, J., Hou, Y., Li, S., & Sun, S. (2023). Gamification of mobile wallet  as  an  unconventional  innovation  for  promoting  Fintech:  An fsQCA  approach. Journal  of  Business  Research , 155 ,  1–7. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.113406
Yuan, S., Liu, L., Su, B., & Zhang, H. (2020). Determining the antecedents of  mobile  payment  loyalty:  Cognitive  and  affective  perspectives.
Electronic Commerce Research and Applications , 41 (March).
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2020.100971
Zhang, Q., Ariffin, S. K., Richardson, C., & Wang, Y. (2023). Influencing factors of customer loyalty in mobile payment: A consumption value perspective and the role of alternative attractiveness. Journal of Retailing and Consumer Services , 73 , 1–15.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103302
Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y. K. (2012). Assessing the effects
of  service  quality  and  justice  on  customer  satisfaction  and  the continuance  intention  of  mobile  value-added  services:  An  empirical test of a multidimensional model. Decision Support Systems , 52 (3), 645– 656. https://doi.org/10.1016/j.dss.2011.10.022
Zhong, J., & Chen, T. (2023). Antecedents of mobile payment loyalty: An extended  perspective  of  perceived  value  and  information  system success model. Journal of Retailing and Consumer Services , 72 (August 2022), 103267. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103267
Zhou, Q., Lim, F. J., Yu, H., Xu, G., Ren, X., Liu, D., Wang, X., Mai, X., &
Xu, H. (2021). A study on factors affecting service quality and loyalty intention in mobile banking. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 , 1–8. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102424