ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK B ’RIGHT PT. PLN BATAM PADA UNIT PELAYANAN BATAM CENTRE” .
Oleh :

## Ramon Zamora

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis  seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Y).  Penelitian  dilakukan  di  Unit  Pelayanan  Batam  Centre dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100  responden  dan  teknik  sampling  Aksidental.  Pengumpulan data  dengan  menggunakan  kuesioner  dan  diolah  menggunakan  aplikasi  program SPSS versi  20.0 dengan  analisis  regresi  liniear  berganda  dengan  metode  analisis  uji  t  dan  uji  F.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terdiri  atas tangible  (X 1 ),  realibility  (X 2 ), responsiveness (X 3 )  assurance  (X 4 ),  empathy  (X 5 ) secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  positif.  Dimana persamaan regresi sebagai berikut  Y = 1,714 + (-0,018) X 1 + 0,238 X 2 + 0,080 X 3 + 0,276 X 4 + 0,276 X 5 . Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa tingkat singnifikan  sebesar 0,000 atau 0%. Hasil penelitian menunjukkan yaitu  berdasarkan uji parsial  (t), tidak semua variabel  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk assurance sebesar 0,025 atau 0,025 % dan empathy sebesar 0,14 atau 0,14 %.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Realibility, Responsiveness,  Assurance dan Empathy, Kepuasan Pelanggan,

## I. PENDAHULUAN

## 1.1.  Latar Belakang Penelitian
Era  globalisasi  saat  ini  menuntut  organisasi  ataupun  perusahaan  untuk  senantiasa meningkatkan  pelayanan  secara  profesional  sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing.  Mengingat besarnya  peranan  inovasi  bagi  setiap  organisasi  publik  dan  swasta  dalam  era  global  membawa dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatkan kualitas pelayanan. Begitu pula dengan perusahaan b’right PLN Batam, haruslah bisa membuat  inovasi  baru.  Apalagi  b’right  PLN  Batam  bertugas  menyediakan  tenaga  listrik  bagi kepentingan  umum  yang  kebutuhannya  meningkat  setiap  tahunnya.  Industri  di  Batam  semakin berkembang, sehingga  membutuhkan tenaga listrik  yang lebih banyak,  oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan pelanggan.
Pertumbuhan permintaan  akan  listrik  membuat  b’right  PLN  Batam  membangun  proyek insfrastruktur  ketenagalistrikan,  ini  merupakan  salah  satu  wujud  komitmen  b’right  PLN  Batam untuk menjaga ketersediaan dan keberlangsungan pasokan listrik yang andal serta untuk memenuhi kebutuhan  listrik  di  Batam  yang  terus  meningkat  setiap  tahunnya,  termasuk  mendukung pertumbuhan ekonomi, bisnis dan industry sehingga Batam sebagai Kota Industri semakin menarik investor untuk mengembangkan usahanya di Batam.
Dalam  meningkatkan  pelayanan b’right  PLN  Batam  dengan  beberapa  kali  kebijak an  telah berupaya  memperbaiki  sistem  pembayaran  rekening  listrik  pelanggan  mulai  dari  manual  (of-line)
kemudian menggunakan system yang dikenal dengan SOPP (Semi on-line Payment Point). Sistem SOPP mempunyai delay waktu dalam proses rekonsiliasi data dan dana.
Salah  satu  bentuk  pelayanan  kepada  masyarakat  adalah Payment  Point  Online  Bank (PPOB ).  Payment  Point  Online  Bank (PPOB)  adalah  suatu  loket  penerimaan  ( Payment  point ) pembayaran tagihan listrik dari pelang gan b’right PLN Batam yang langsung online dengan Bank. Payment Point Online Bank (PPOB) mulai efektif difungsikan melayani pelanggan sejak bulan Mei 2009 hingga sekarang. Maksud dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan pola proses bisnis b’right P LN Batam agar efisien, tetapi mengedepankan kemudahan bagi pelanggan serta persaingan yang sehat diantara penyedia jasa pembayaran rekening listrik. Diharapkan dengan adanya sistem Payment  Point  Online  Bank (PPOB)  ini,  pelanggan  mudah  membayar  listrik,  biar  dimana  saja, kapan  saja  dan  cara  apa  saja.  Disamping  itu,  bias  memanfaatkan Payment  Point  Online  Bank (PPOB)  tidak  hanya  untuk  membayar  listrik,  juga  pembayaran  lain,  sperti  cicilan  motor,  PBB, PDAM, Telkom, cicilan KPR dan lain-lain ((PLN,2010)
Salah  s atu  unsur  yang  menyangkut  kepuasan  pelanggan  pada  b’right  PLN  Batam  adalah dalam  hal  kemudahan  untuk  melakukan  pembayaran.  Dalam  pendapat  konsumen  /  masyarakat, semakin  banyak  disediakan  loket  pembayaran  dan  bank  mitra,  maka  akan  semakin  baik pelayanannya, karena masyarakat akan jauh lebih mudah dan cepat apabila loket pembayaran ada diwilayah pelanggan.
Dengan  adanya PPOB  yang menggunakan jasa  Bank sebagai  lembaga keuangan, lembaga switching sebagai  gateway  lalu  lintas  data,  plus  data  centre  b’right  PLN  B atam  sebagai  penyedia data  serta Delivery  Chanel (ATM,  Teller,  Autodebet,  Internet  Banking  dll),  alur  data  dan  dana semakin  cepat  akurat  dan  memudahkan  pelanggan  untuk  melakukan  pembayaran  tagihan  dimana saja.
Pelayanan  merupakan  unsur  yang  sangat  penting  di  dalam  usaha  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Pada  dasarnya  posisi  pelayanan  ini  merupakan  factor  pendukung  terhadap  aktivitas pemasaran jasa. Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh bright PLN Batam kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan UUD R1  No.30  Tahun  2009  tentang  ketenagalistrikan  bahwa,  tenaga  listrik  mempunyai  peran  yang sangat  penting  dan  strategis  dalam  mewujudkan  tujuan  pembangunan  nasional.  Untuk  itu  b’right PLN  Batam  memberikan  perhatian  khusus  kepada  kegiatan  pelayanan  dalam  hal  pemenuhan pelanggan agar dalam pelaksanaanya dapat memuaskan pelanggan.
b’right  PLN  Batam  harus  menempatkan  diri  seimbang  di  antara  dua  kepentingan  yang  dominan yaitu :
a. Sebagai  perusahaan secara continue perlu memperoleh keuntungan ekonomis untuk  dapat  dan mampu meningkatkan mutu dan jumlah pelayanan listrik untuk umum.
b. Sebagai mengemban tugas untuk menyediakan pelayanan tenaga listrik di seluruh wilayah tanah air (Batam) yang tidak selamanya memberikan keuntungan ekonomis.
Sejalan dengan hal di atas b’right PLN Batam berupaya untuk berperan sebagai (1) sebagai pendorong,  penggerak  dan  penunjang  pembangunan  nasional.  (2)  sebagai  sarana  peningkatan produktivitas  dan  efesiensi.  (3)  sebagai  penunjang  lancarnya  kegiatan  perekonomian  dan pemerintahan.
b’right  PLN  Batam  sebagai  pemegang  saham  Izin  Usaha  Ketenalistrikan  Untuk  Umum (PIUKU)  dengan  wilayah  kerja  Batam,  Rempang  dan  Galang,  senantiasa  komitmen  untuk memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  pelanggan  dengan  senantiasa  menyediakan  listrik  dan keandalanya merupakan upaya yang terus dilakukan b’right PLN Batam.
Dalam rangka sosialisasi produk dan layanan  b ’right PLN Batam kepada masyarakat luas, berikut ini ditampilkan produk unggulan dari b ’raght PLN Bata m:

## 1. Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)
Sebagai  upaya  peningkatan  kualitas  kerja  untuk  menuju  perusahaan  kelas  dunia,  Aplikasi  ini bertujuan  untuk  standarisasi  sistem  pelayanan  pelanggan  terpusat  dan  berbasiskan  web, pengamanan pendapatan yang lebih realtime on line dikantor pusat, efisiensi biaya pemeliharaan sistem    (infrastruktur  &  aplikasi),  serta  optimalisasi  pemanfaatan  kerjasama  strategis  dan pengembangan  proses  bisnis  secara  terpusat.  Aplikasi  AP2T  ini  melayani  proses  pelayanan pelanggan pasang baru sampai biaya pasang baru.
2. Call Centre 123
Dalam  rangka  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan  b ’right  PLN  Batam khususnya,  b ’right  PLN  Batam  telah  berupaya  meningkatkan  usaha -usaha  penyediaan  tenaga listrik, baik kualitasnya mauoun kuantitasnya. Call Centre 123 adalah Aplikasi melalui telpon untuk  melayani  semua  keluhan  pelanggan  baik  itu  pelayanan  gangguan,  maupun  pelayanan informasi  pelanggan  yang  terintegrasi  sehingga  bisa  terlayani  dengan  cepat  dan  ringkas  yang pada akhirnya dapat tercapai kepuasan pelanggan.
3. AM/FM/GIS (Automatic Mapping / Facility Management / Geographic Information Adalah  menyajikan  data  /  informasi  jaringan  kelistrikan  kepada  manajemen  dan  user  yang berkompeten  dengan  menggunakan  jaringan  internet  secara  online  melalui  jaringan  komputer lokal  yang dapat  menampilkan seluruh data kelistrikan  yang berasal  dari basis data tehnology secara langsung.
Segala upaya yang dilakukan b’right PLN Batam akan dievaluasi oleh pelangganya sebagai indicator puas tidaknya  pelanggan terhadap pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan. Untuk itu b’right  PLN  Batam  selalu  berusaha  memberikan  kualitas  layanan  yang  meliputi: tangible, realibility, responsiness, assurance, dan empathy secara baik.

## 1.2.   Tujuan Penelitian
Beberapa tujuan untuk dilakukan penelitian ini adalah:
a. Untuk  menganalisis  pengaruh  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  pelanggan b’right  PLN  Batam dengan sistem PPOB.
b. Untuk  menganalisis  pengaruh    keandalan  terhadap  kepuasan  pelanggan b’right  PLN  Batam dengan sistem PPOB.
c. Untuk menganalisis pengaruh  daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan b’right PLN Batam dengan sistem PPOB.
d. Untuk  menganalisis  pengaruh    jaminan    terhadap  kepuasan  pelanggan b’right  PLN  Batam dengan sistem PPOB.
e. Untuk menganalisis pengaruh  empati terhadap kepuasan pelanggan b’right PLN Batam dengan sistem PPOB.
f. Untuk  menganalisis  pengaruh    Bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,jaminan  dan  empati terhadap kepuasan pelanggan b’right PLN Batam dengan sistem PPOB.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori

## 2.1.1.  Pengertian Pemasaran
Definisi  pemasaran  menurut  Kotler  (2008  :6),  adalah “Pemasaran  adalah  suatu  fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya”.
Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu (Lupiyoadi,2001:58): Product, Price, Promotion, Place , People, Process, Customer Service

## 2.1.2.  Kualitas Jasa atau Pelayanan
Menurut  (Goetsch  &  Davis,  dalam  buku  Fnady  Tjiptono  &  Gregorius  Chanar  2011  :164) adalah  “Kualitas  adalah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  sumber  daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Dengan  demikian,  kualitas  jasa  merupakan  isu  strategik  bagi  setiap  organisasi  pemasaran, terlepasdari  bentuk  produk  yang  dihasilkan,  Lewis  &  Booms  (dalam  buku  Fandy  Tjiptono  & Gregorius Chandra 2011 :80) mendefinisikan kualitas jasa sebagai  ukuran seberapa bagus tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan  definisi  ini, kualitas  jasa  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketetapan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sebagai berikut:
1. Expected service ( jasa yang diharapkan) Adalah Kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
2. Percieved service (jasa yang dirasakan)
Adalah kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif.
Berdasarkan  beberapa  definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  definisi  kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas. Sedangkan konsumen menetukan kebutuhan dan keinginan. Pendeginisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam persepektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental approach
2. Product-based approach
3. User-based approach
4. Manufacturing-based approach
5. Value based approach
Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan  penyampainnya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan  (Tjiptono,2006:59).  Menurut Tjiptono  (2006:59),  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

## 2.1.3  Elemen Kualitas Pelayanan ( quality)
Konsep  kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penilaian  yang  merefleksikan  persepsi konsumen  terhadap  lima  dimensi  spesifik  dari  kinerja  layanan.  Parasuraman  et  al  1990  (dalam Kotler,2007:56)  menyimpulkan  bahwa  ada  lima  dimensi  SerQual  ( Service  Quality )  yang  dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti fisik (tangible)
2. Keandalan  (reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)

## 2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kotler (2007 :177) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah “ Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa  puas.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen manjadi harmonis, memberikan dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  konsumen,  dan  membentuk  suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

## 1. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa yaitu :
a. Mutu produk atau jasa
b. Mutu pelayanan
c. Harga
d. Waktu penyerahan
e. Keamanan

## 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut  Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra  (2011:314)  ada  empat  metode  untuk kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sitem Keluhan dan Saran
b. Ghost Shopping
c. Lost customer analysis
d. Survey Kepuasan Pelanggan

## 2.3. Kerangka Pemikiran
Secara  sistematik,  kerangka  berpikir  dalam  penulisan  ini  dapat  digambarkan  sebagai berikut:

## Gambar 2.1. bagan kerangka pemikiran
Variabel Bebas                   Variebel Terikat
Dimensi Kualitas Pelayanan
H 1
H1                                         H 2 H 3 H 4 H 5 H 6

## 2.4. Hipotesa
Berdasarkan  masalah  pokok  penelitian  dan  tujuan  yang  ingin  dicapai,  maka  sebagai hipotesis adalah:
1. H 1 :  Diduga bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. H 2 :  Diduga keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. H 3 :  Diduga daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. H 4 :  Diduga jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
5. H 5 :   Diduga empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
6. H 6 :  Diduga bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Bukti Fisik ( tangible) X 1

## Keandalan
( Responsivenees)
X2
Daya Tanggap ( Realibility) X 3

## Jamianan (
Assurance)
X 4
H 3 Empati ( empaty ) X 5
Kepuasan Pelanggan ( Customer
Saticfaction)   Y

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1. Objek  Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada b ’right PT PLN Batam. Adapun variabel yang digunakan dalam  penelitian  adalah Variabel  Dependent yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan Variabel Independen seperti  :  Bukti  fisik  ( Tangible )  X1,  Keandalan  ( Reability )  X2,  Daya  tanggap ( Responsiveness ) X3, Jaminan ( Assurance ) X4, dan Empati ( Empaty ) X5

## 3.2. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam  penelitian  ini  jumlah  pelanggan  b’right  PLN  Batam  pada  tahun  2013  adalah 254.602 pelanggan dan populasi dalam penelitian untuk segmen rumah tangga Area Pelayanan Batam Centre sebanyak 59.286  pelanggan .
Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin yaitu :
N n = 1 + Ne2
Di mana : n
:Ukuran Sampel
N :Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan / konsumen
Rumah Tangga yang menggunakan jasa b ’right PLN Batam e :Nilai Kritis
Dengan batas masalah yang diinginkan adalah 10 %, diketahui jumlah total pelanggan b’right PLN Batam Area Batam Centre tahun 2013 adalah 78.207 pelanggan yang terdiri dari 76 %  pelanggan  rumah  tangga,  maka  N  =  59.286  pelanggan  rumah  tangga,  Maka  dengan mengikuti perhitungan di atas hasilnya adalah.
N n= 1+Ne 2
59.286
n= 1+59.286. (0,01 2 )
59.286 n= 593.86
n=  99.83 (dibulatkan menjadi 100), dengan teknik sampling Aksidental
Proses  pengumpulan  data  dilakukan  dengan,  wawancara, Observasi,  Kuesioner  dan Library Research.

## 3.6. Teknik Analisis Data

## 3.6.1. Uji Instrumen Data
3.6.1.1. Analisis Regresi Berganda
Analisi  ini  menggunakan  rumus  regresi  linear  berganda  seperti  yang  dikutip  oleh Sugiyono (2011:277).
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y  : Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan b ’right PLN
Batam  pada

## Area pelayanan Batam Centre.
X  : Kualitas pelayanan b ’right PLN Batam pada Area pelayanan Batam Centre. X1 : Realiabilitas X2 : Responsiveness.
X3 : Assurance X4 : Empathy X5 : Tangbile a : Konstanta b : Koefisien korelasi e : Error term

## 3. 6.1.2. Uji Validitas
Sebuah  instrument  dikatakan  valid  apabila  mampu  mengukur  apa  yang  diinginkan. Sebuah  instrument  dikatakan  valid  apabila  dapat  mengungkap  data  dari  variabel  yang  diteliti secara  tepat  .  Tinggi  rendahnya  instrument  menunjukkan  sejauh  mana  data  yang  terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson (Arikunto 2006:170). Suatu indicator dikatakan valid, apabila n = 100 dan α = 0,05, maka r table = 0,195 dengan ketentuan (Arikunto, 200:184) :
Hasil r hitung  >  r table ( 0,195) = valid Hasil r hitung <  r table ( 0,195) = tidak valid

## 3.6.1.3. Uji  Reabilitas
Reabilitas adalah sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:178). Instrumen  yang baik  tidak  akan  bersifat  tendensius  atau  mengarahkan  responden  untuk  memilih  jawaban- jawaban  tertentu.  Instrumen  yang  sudah  dapat  dipercaya,  apabila  datanya  benar-benar  sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama. Reabilitas menunjukan pada tingkat keandalan (dapat dipercaya).
Disini yang dapat dipercaya adalah datanya, bukan semata-mata instrumennya (Arikunto 2006,  179).  Instrumen  yang  reliabel  mengandung  arti  bahwa  instrument  tersebut  harus  baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya.
Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha Cronbach (Arikunto, 2004:352): Hasil α ≥ 0,60 = reliabel Hasil α <  0,60 = tidak reliable

## 3.6.1.4. Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  data  yang  akan  digunakan  dalam  model regresi  berdistribusi  normal  atau  tidak  (  Ghozali,  2005:110).  Untuk  menguji  suatu  data berdistribusi normal atau tidak , dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot (Ghozali, 2005:112). Pada grafik normal plot, dengan asumsi :
a. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan / atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau  grafik  histiggram  tidak  menunjukan  pola  distribusi  normal,  maka  model  regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas.

## 2. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Jika variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut homokedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut  heterokedastisitas.  Model  regresi  yang  baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2005:105).
Deteksi ada tidaknya problem heterokedastisitas adalah dengan media grafik, apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heterokedastisitas (Ghozali, 2005:105). Dasar pengambilan keputusan :
a. Jika  ada  pola  tertentu,  seperti  titik-titik  (point-point)  yang  ada  membentuk  suatu  pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

## 3. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  antar  variabel  bebas.  Model  regersi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi diantara  variabel  bebas.  Jika  variabel  bebas  saling  berkorelasi,  maka  variabel-variabel  ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,2005:92):
a. Mempunyai angka Toleransi diatas (>) 0.1
b. Mempunyai nilai VIF dibawah (<) 10.

## 3.6.2. Uji t (Uji Parsial)
Uji  t  digunakan  mengetahui  apakah  variabel  independen  secara  parsial  mempunyai
pengaruh secara yang signifikan terhadap variabel denpenden. Langkah-langkah untuk melakukan uji t sebagai berikut.
a. Merumuskan Hipotesis Ho1 :  Tidak ada pengaruh yang signifikan anatar bukti fisik terahadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha1 :  Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho2  : Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  keandalan  terhadap  kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha2 :  Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  keandalan  terhadap  kepuasan  pelanggan secara parsial.
Ho3  : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha3:   Ada pengaruh yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho4  : Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  jaminan  terhadap  kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha4:   Ada  pengaruh  yang  signifikan  jaminan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara parsial.
Ho5  : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara empati terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha5:   Ada  pengaruh  yang  signifikan  empati  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara parsial.
b. Tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 ( α =5%) Jika signifikan thitung > 0.05,berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Jika signifikan thitung < 0.05,berarti Ho ditolak atau Ha diterima.

## c. Menentukan tabel
Tabel distribusi t dicari pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-k-1
d. Kriteria pengujian
Ho diterima jika – t tabel ≤ thitung ≤ t tabel Ho ditolak jika – t hitung < -t tabel atau thitung > ttabel
➢ Membandingkan t hitung dengan t tabel

## 3.6.3. Uji F (Uji Serempak)
Uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan koefisien regresi variabel independen secara serempak terhadap variabel dependen.
Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut:
a. Hipotesis
Ho  =  Kualitas  pelayanan  secara  simultan  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha =   Kualitas pelayanan  secara simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap
kepuasan pelanggan.
b. Tingkat signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%).
c. Menentukan F hitung berdasarkan output program SPSS atau rumus.
d. Kriterian pengujian
Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.3. Hasil Penelitian

## 4.3.1.  Uji Validitas dan Reabilitas
Uji Validitas dan Reabilitas digunakan untuk menguji kelayakan instrument atau indikator sebagai alat ukur variabel.

## 1. Uji Validitas
Pengujian  validitas  butir  pertanyaan  pada  kusioner  dilakukan  dengan  menggunakan  SPSS 20, Setelah data penelitian yang berupa jawaban kusioner dari responden penelitian dikumpulkan. Nilai  validitas  butir  pertanyaan  dapat  diketahui  dengan  cara  melihat  nilai Corrected  Item – Total Correlation, dan kemudian membandingkan dengan tabel. Kreteria pengujian validitas :
1. Kreteria r hasil (hitung) positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid.
2. Kreteria r hasil (hitung) tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
Berdasarkan tabel r, maka dapat diketahui nilai r untuk sampel sejumlah 100 orang dengan tingkat signifikansi sebesar 5% (0,05), maka nilai r tabel adalah 0,195 (Sugiono, 2010).
Penelitian  ini  variabel  tingkat  kualitas  pelayanan  dikonsepkan  terdiri  dari Tangible (Bukti Fisik), reliability (Kehandalan), Responsiveness ( Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Perhatian) dan Kepuasan Pelanggan.
Tabel 4.22

## Hasil Uji Validitas
Variabel Nilai Korelasi R Tabel Ket.
Bukti Fisik X1
Indikator x1.1
0.554
0.195 Valid Indikator x1.2 0.649 0.195 Valid Indikator x1.3 0.538 0.195 Valid
Keandalan
X2 Indikator x2.1 0.559 0.195 Valid Indikator x2.2 0.626 0.195 Valid Indikator x2.3 0.526 0.195 Valid
Daya Tanggap
X3 Indikator x3.1 0.622 0.195 Valid Indikator x3.2 0.693 0.195 Valid Indikator x3.3 0.570 0.195 Valid
Jaminan X4
Indikator x4.1 0.662 0.195 Valid Indikator x4.2 0.617 0.195 Valid Indikator x4.3 0.463 0.195 Valid
Empathy X5
Indikator x5.1 0.535 0.195 Valid Indikator x5.2 0.676 0.195 Valid Indikator x5.3 0.473 0.195 Valid Kepuasan Pelanggan Y Indikator Y1 0.511 0.195 Valid Indikator Y2 0.547 0.195 Valid Indikator Y3 0.486 0.195 Valid
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  validitas  dapat  diketahui  bahwa  semua  item  pertanyaan  / Indikator  variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  kepuasan  pelanggan dinyatakan  valid  karena  dari  hasil  korelasi  antara  hasil  jawaban  responden  pada  tiap  item pertanyaan / indikator dengan skor total didapat hasil yang signifikan, yaitu nilai sig < 0.05.

## 2. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel 4.23  dibawah ini memperlihatkan hasil uji reliabilitas terhadap variable penelitian tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy dan kepuasan  pelanggan . Dengan menggunakan nilai Croanbach’s alpha minimal 0,50 (Sekaran : 2006)
Tabel 4.23

## Hasil Uji Reliabel
Variabel Item Koefesion
Cronbach’
s Alpha (α) Ket. Tangible 3 0,906 Reliabel Reliability 3 0,906 Reliabel Responsivenees 3 0,905 Reliabel Assurance 3 0’908 Reliabel Empathy 3 0’908 Reliabel Kepuasan Pelanggan 3 0’908 Reliabel
Penelitian adalah berada diatas 0,50 Seperti nilai Cronbach’s alpha variabe tangible adalah 0,906 , Reliability 0,906, responsiveness adalah 0,905, assurance adalah 0,908, empathy adalah 0,908    dan kepuasan pelanggan   0,908,  Dengan demikian dapat diartikan bahwa semua variabel dalam  penelitian  ini  adalah  reliable  atau  andal  (Sekaran  :  2006).  Dengan  kata  lain,  semua  butir pernyataan  yang digunakan adalah stabil  dan konsisiten dalam mengukur masing-masing variabel penelitian.

## 4.3.2.  Hasil Uji Asumsi Klasik
Untuk  dapat  menggunakan  regresi  berganda  data  yang  digunakan  harus  memenuhi persyaratan  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  : Normalitas  data,  multikolinieritas, dan Heteroskedastisitas .

## 1. Uji Normalitas Data
Syarat  yang  layak  uji  adalah  data  tersebut  harus  terdistribusi  normal.  Uji  ini  digunakan menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel  independen,  variabel  dependen,  ataupun keduanya memepunyai distribusi normal atau tidak.
Pengujian  dapat  dilakukan  dengan  kedua  pendekatan,  yaitu  pendekatan  histogram  atau dengan pendekatan grafik.
Berikut hasil pengelohan dengan menggunakan SPSS 20.
Gambar  4.2 Histogram Hasil Uji Normalitas Data

## Sumber Lampiran Output SPSS.
Dari  gambar  4.24  diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kepuasan  berdistribusi  mendekati normal, Hal ini ditunjukan oleh distribusi data yang tidak melenceng ke kiri dan ke kanan.
Gambar 4.3
Hasil Pengujian Normalitas

## Sumber : lampiran Ouput SPSS
Dari gambar diatas tersebut didapatkan hasil bahwa semua data berdistribusi secara normal, sebaran data disekitar garis diagonal. Suatu variabel dapat dikatakan normal jika gambar distribusi titik data menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah garis diagonal.

## 2. Uji Multikolinieritas
Uji  Multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  ditemukkan adanya  korelasi  antar  variabel  independen.  Pada  model  regresi  yang  baik  tidak    terdapat  korelasi antar  variabel  independen.  Untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya multikolinieritas di  dalam  model regresi,  salah  satu  caranya  adalah  dengan  melihat  besarnya  nilai tolerance dan variance  inflation factor (VIF). Model regresi yang bebas multikolinieritas mempunyai angka  besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10.
Tabel 4.24 Hasil Uji Multikolinieritas No. Variabel Colinierity Statistics Keterangan Tolerance VIF 1 Tangible 0,468 2,138 Bebas Multikolinieritas 2 Realibility 0,331 3,021 Bebas Multikolinieritas 3 Responsiveness 0,457 2,188 Bebas Multikolinieritas 4 Assurance 0,355 2,815 Bebas Multikolinieritas 5 Empathy 0,391 2,557 Bebas Multikolinieritas

## Sumber: Tabel hasil olahan dengan SPSS 20
Berdasarkan  dari  tabel  4.26,  variabel tangible memiliki  tolerance  0,468  >  0,1  dan  VIF sebesar 2.138 < 10 sehingga dinyatakan bebas multikolinieritas. Pada variabel realibility memiliki tolerance 0,331 > 0,1 dan VIF sebesar 3,021 < 10 sehingga dinyatakan bebas multikolinieritas. Pada variabel responsiveness memiliki  tolerance  0,457  >  0,1  dan  VIF  sebesar  2,188  <  10  sehingga dinyatakan bebas multikolinieritas. Pada variabel assurance memiliki tolerance 0,355 > 0,1 dan VIF sebesar  2,815  <  10  sehingga  dinyatakan  bebas  multikolinieritas.  Pada  variabel empathy memiliki tolerance 0,391 > 0,1 dan VIF sebesar 2,557 < 10 sehingga dinyatakan bebas multikolinieritas.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Cara  untuk  mendeteksi  adanya  heteroskedastisitas  pada  suatu  model  dapat  dilihat  pola gambar Scaterplot model  tersebut.  Model  regresi  linier  berganda  terbebas  dari  asumsi  klasik heteroskedastisitas  dan  layak  digunakan  dalam  penelitian,  jika  output Scaterplot menunjukan penyebaran  titik-titik  data  yang  tidak  berpola  jelas,  serta  titik-titik  yang  menyebar.  Pendekatan untuk pengujian heteroskedastisitas adalah dengan pendekatan statistik.
Gambar 4.4
Hasil Uji Heterosdestisitas

## Sumber : lampiran Ouput SPSS
Dari grafik tersebut dilihat Penyebaran titik-titik yang menyebar secara acak pada Gambar 4.27  tidak  menunjukan  suatu  pola  tertentu.  Berdasarkan  hal  tersebut  diambil  kesimpulan  bahwa variabel tersebut bebas dari pengujian asumsi klasik heterosdastisitas.

## 4.3.3.  Pengujian Hipotesis
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji t ( uji secara parsial) dan uji F (uji secara simultan). Pengujian hipotesis pertama dan hipotesis kedua dilakukan dengan menggunakan uji t, dan pengujian hipotesis ketiga dilakukan dengan uji F.

## 1. Uji t ( Uji test )
Ho : b1 = 0 Tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari  masing-masing  variabel (X 1, X 2 ,X 3 ,X 4, X 5 ) tehadap variabel tidak bebas (Y).

## Ha : b1 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing variabel (X 1, X 2 ,X 3, X 4. X 5 ) terhadap variabel tidak bebas (Y). Kreiteria Pengambilan keputusan : - Jika t hitung > t tabel (tingkat signifikan ), maka Ha diterima dan Ho ditolak.
- Jika t hitung < t tabel (tingkat signifikan), maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Tabel 4.25
Hasil Perhitungan Uji t ( tangible,responsiveness,realibility,assurance,empathy) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.714 .977 1.754  .083 Tangible_X1 -.018 .093 -.019 -.192  .848 Reliability_X2 .238 .123 .232 1.938  .056 Responsiveness_X3 .080 .091 .089 .872 .386 Assurance_X4 .276 .121 .264 2.284  .025
Empathy_X5 .276 .110 .275 2.500  .014
Dari tabel 4.28  diatas, dapat dijelaskan bahwa hipotesisnya sebagai berikut:
1. Variabel tangible (X 1 ) nilai  t hitung (-0,192) < t tabel (2,000) dan tingkat  signifikan (0,848) lebih besar  dari  0,05  maka  dengan  demikian  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara tangible terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel Realibility (X 2 ) nilai t hitung (1.938) < t tabel (2,000) dan tingkat signifikan (0,056) lebih besar  dari  0,05  maka  dengan  demikian  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Realibility terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel responsiveness (X 3 ) nilai  t hitung (0.872)  < t tabel (2,000) dan tingkat  signifikan (0,386) lebih besar dari 0,05 maka dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
4. Variabel Assurance (X 4 ) nilai t hitung (2.284) > t tabel (2,000) dan tingkat signifikan (0,025) lebih kecil dari 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara realibility terhadap kepuasan pelanggan.
5. Variabel Empathy (X 5 )  nilai  t hitung (2.500)  >  t tabel (2,000)  dan  tingkat  signifikan  (0,014)  lebih kecil dari 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima , artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empathy terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. Uji F ( Uji Simultan )
Ho = b 1, b 2, b 3 ,b 4 ,b 5 = 0
Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  bersama-sama  dari  seluruh  variabel bebas  X 1, X 2 ,X 3 ,X 4, X 5 ( tangible,  realibility,  responsiveness,  assurance, dan empathy )  terhadap variabel tidak bebas Y (kepuasan pelanggan).
Ha : b 1, b 2, b 3 ,b 4 ,b 5 ≠ 0
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  bersama-sama  dari  seluruh  variabel  bebas X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4, X 5 ( tangible,  responsiveness,  realibility,  assurance dan empathy )  terhadap  variabel tidak bebas Y (kepuasan pelanggan). Kreteria pengambilan keputusan - Jika F hitung > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha di tolak.
- Jika F hitung < α (0,05), maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 disajikan pada tabel 4.29 berikut ini :
Tabel 4.26

## Hasil Perhitungan Uji f
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 151.339 5 30.268  23.326  .000 b Residual 121.971 94 1.298
Total
273.310 99
a. Dependent Variable: Custumer_satisfaction
b. Predictors: (Constant), tangible, reability, responsiveness, assurance, empathy,
Dilihat  dari  tabel  4.26  hasil  perhitungan  menunjukan  bahwa  F hitung adalah  23.326  dengan signifikan nilai F hitung sebesar 0,000 lebih rendah dari 0,05 Nilai F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α =0,05) adalah 2,720, dengan dem ikian dapat dilihat bahwa F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  bersama-sama  dari  seluruh variabel  bebas  X 1, X 2, X 3 ,X 4 ,X 5 ( tangible,  responsiveness,reliability,  assurance  dan  empathy )terhadap variabel tidak bebas Y (Kepuasan Pelanggan).

## 4.3.4. Model Koefesien Regresi Berganda
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel dependent (Y)  maupun variabel  independent  (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 )  yang  diolah  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS versi 20, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut:

## Tabel 4.27
Hasil Uji Regresi  ( Coefficients a ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.714 .977 1.754  .083 Tangible_X1 -.018 .093 -.019 -.192  .848 Reliability_X2 .238 .123 .232 1.938  .056 Responsiveness_X3 .080 .091 .089 .872 .386 Assurance_X4 .276 .121 .264 2.284  .025 Empathy_X5 .276 .110 .275 2.500  .014

## a.  Dependent Variable: Customer_satisfaction
Sumber : Data Primer diolah :2014
Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = a +b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Y = 1,714 + (-0,018) X 1 + 0,238 X 2 + 0,080 X 3 + 0,276 X 4 + 0,276 X 5 Dimana : Y  = Kepuasan Pelanggan a   = Konstanta X 1 = Tangible X 2 = Responsiveness X 3 = Realibility X 4 = Assurance X 5 = Empathy Dari Persamaan tersebut dapat dimaksudkan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 1,714 Artinya apabila kua litas pelayanan  yang diberikan oleh B’right PLN Batam  yang  meliputi tangible (Bukti  Fisik), realibility (Kehandalan), responsiveness (Daya Tanggap), assurance (Jaminan) dan empathy (perhatian) tidak mengalami perubahan (dianggap konstan) maka kepuasan yang dirasakan pelanggan sebagai pengguna sebesar 1,714.
2. Tangible  (Bukti  Fisik)  hanya  sebesar  -0,018  artinya  tidak  berpengaruh    terhadap  variabel kualitas yang lain.
3. Realibility  (Kehandalan)  sebesar  0,238  artinya  apabila  variabel  kualitas  layanan  yang  dinilai dari daya tanggap ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,238 satuan asumsi bahwa variabel kualitas lainnya tidak mengalami perubahan.
4. Resposiveness  (Daya  Tanggap)  sebesar  0,080  artinya  apabila  variabel  kualitas  layanan  yang dinilai dari kehandalan  ditingkatkan satu  satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,080 satuan asumsi bahwa variabel kualitas lainnya tidak mengalami perubahan.
5. Assurance  (Jaminan)  sebesar  0,276  artinya  apabila  variabel  kualitas  layanan  yang  berupa jaminan  ditingkatkan  satu  satuan  maka  kepuasan  pelanggan  akan  naik  sebesar  0,276  satuan asumsi bahwa variabel kualitas lainnya tidak mengalami perubahan.
6. Empathy  (Perhatian)  sebesar  0,276  artinya  apabila  variabel  kualitas  layanan  yang  berupa perhatian  ditingkatkan  satu  satuan  maka  kepuasan  pelanggan  akan  naik  sebesar  0,276  satuan asumsi bahwa variabel kualitas lainnya tidak mengalami perubahan.

## 4.3.5. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan  variabel  dependen.  Besar  koefisien  determinasi  dapat  dilihat  pada r  square dan dinyatakan dalam presentase. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat padat tabel berikut ini.
Tabel 4.28
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change  df1 1 .744 a 0.554 0.530 1.13911 0.554 23.326 5

## Sumber : Data Olah SPSS, 2014
Nilai r square  sebesar  0,554,  yang  artinya  variabel tangible,  realibility,  responsiveness, assurance dan empathy mampu menjelaskan kepuasan pelanggan pada B’right PLN Batam sebesar 55,4 %, sementara sisanya sebesar 44,6% (100% - 55,4 %) kepuasan pelanggan B’right PLN Batam.

## 4.4. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengelohan  data  primer  yang  diperoleh  melalui  kusioner  dan  proses penganalisaan  secara  statistik,  dihasilkan  beberapa  keputusan  tentang  masalah  yang  dimunculkan dan  telah  ditetapkan  sebagai  hipotesa.  Kesimpulan  yang  diperoleh  adalah  hasil  analisa  data  yang telah  didapatkan  dengan  alat  ukur  yang  telah  terbukti  validitasnya  dengan  hasil  uji  validitas menggunakan  teknik  torelasi.  Dengan  hasil  nilai  korelasi  ( r )  >  0,195  instrumen  terbukti  valid. Disamping itu instrumen juga telah diukur tingkat kehandalannya (reliabilitas) yang menghasilkan nilai α > 0,50 membuktikan alat ukur reliabel untuk dijadikan fasilitas pengumpulan data.
1. Pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan. Varibel tangible (X 1 )  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dengan  nilai  t hitung (-0,192)  <  t tabel (2,000) dan tingkat signifikan (0,848) lebih besar dari 0,05 maka dengan demikian Ho diterima dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara tangible terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis pertama ditolak.
2. Pengaruh variabel realibility terhadap kepuasan pelanggan Varibel realibility (X 3 ) terdapat pengaruh yang positif dengan nilai t hitung (1,938) < t tabel (2,000) dan tingkat signifikan (0,056) lebih besar dari 0,05 maka dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara realibility terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis kedua ditolak.
3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Varibel responsiveness (X 2 )  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dengan  nilai  t hitung (0,872)  < t tabel (2,000)  dan  tingkat  signifikan  (0,386)  lebih  besar  dari  0,05  maka  dengan  demikian  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara responsiveness terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis ketiga ditolak.
4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan Varibel assurance (X 4 ) terdapat pengaruh yang positif dengan nilai t hitung (2,284) > t tabel (2,000) dan  tingkat  signifikan  (0,025)  lebih  kecil  dari  0,05  maka  dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara assurance terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis keempat diterima.
5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan Varibel empathy (X 5 )  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dengan  nilai  t hitung (2.500)  >  t tabel (2,000)  dan  tingkat  signifikan  (0,014)  lebih  kecil  dari  0,05  maka  dengan  demikian  Ho  ditolak
dan Ha diterima, artinya  terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empathy terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis kelima diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Aulia  Siwi  Putiandari.    2011. “ Analisa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Speedy  di  Semarang ”  Skripsi . Universitas Diponegoro Semarang.
Fandy  Tjiptono,  &  Gregorius  Chandra  2006, Manajemen  Pelayanan  Jasa, Penerbit  Andi, Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono,  &  Gregorius  Chandra  2011, Service,  Quality  &  Satisfaction, Penerbit  Andi, Yogyakarta.
J.  Soepranto,  2000, Metode  Penelitian  Untuk  Riset  Pemasran, Edisi  Revisi,  Penerbit  Andi, Yogyakarta.
Kuswadi, 2004, Cara  Mudah  Memahami  Angka dan  Manajemen  Keuangan, PT  Elex Media Komputindo, Jakarta.
Lopiyoadi,  2001, Service  Quality  dalam  Pemasaran, Edisi  Kedua  Jilit  Empat,  PT  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Mulia Arista Sari. 2011. Skripsi “Pengaruh Pelayanan PT.PLN (Persero) APJ Banten Utara Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Listrik  Prabayar  (Wilayah  Distribusi  UPJ Serang Kota)” Universitas Sultan Ageng Tirtaysa.
Naryawan.   2011. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Referensi FE Undip” Jurnal. Universitas Diponegoro Semarang. Nasution, A. P. (2016). Peran dan Kompetensi Kemampuan Pemerintah terhadap Perkembangan Ekonomi dan Kesejahteraan Masyarakat di Kota Batam . DIMENSI , 3 (1). Philip  Kotler  ,  2007, Manajemen  Pemasaran, Edisi  Kedua  Belas  ,  Jilid  II,  PT.Macaran  Jaya Cemerlang, Jakarta.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas , Jilid II, PT.Macaran Jaya Cemerlang, Jakarta.
Samarwan, Ujang. 2003. Prilaku Konsumen Teori dan Penerapan Dalam Pemasaran. Jakarta, Ghalia Indonesia.
Sugioyono, 2006, Statiska Untuk Penelitian, Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung. Sugiyono 2012, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta Bandung.