## Performa: Media Ilmiah Teknik Industri
ISSN 1412-8624 (cetak) | ISSN 2620-6412 (online) Vol. 21, No. 2, 2022, Hal. 130-136
130 doi.org/10.20961/performa.21.2.53595
Penentuan Prioritas Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Pengguna Aplikasi Ruangguru dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis
Tri Arif Tianto *1 , Eko Pujiyanto 2 , dan Taufiq Rochman 3
1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret Jl. Ir Sutami No.36A, Kentingan, Kec. Jebres, Kota Surakarta, Jawa Tengah 57126 Email: triariftianto123@gmail.com 1 ,  ekopujiyanto@staff.uns.ac.id 2 , taufiqrochman@staff.uns.ac.id 3

## Abstrak
Perkembangan teknologi informasi memunculkan paradigma baru dalam proses pembelajaran di mana prosesnya tidak hanya  sebatas  kegiatan  pembelajaran  tatap  muka  di  dalam  kelas  tetapi  juga  dapat  dilakukan  secara online .  Sistem pembelajaran ini dikenal dengan pembelajaran elektronik atau lebih dikenal dengan e-learning . Salah satu aplikasi yang menyediakan pembelajaran  berbasis e-learning yang  ada  di  Indonesia  adalah  Ruangguru.  Tujuan  dari  penelitian ini adalah mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Maka peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan metode Service Quality ( Servqual ) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari 5 dimensi dan 17 atribut. Metode servqual digunakan untuk mengidentifikasi kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan  antara kenyataan dengan  harapan atas layanan  yang  pelanggan  terima. Importance  Performance  Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan  kesenjangan  antara  kinerja  dengan  harapan  dari  atribut-atribut  tersebut.  Di  mana  Metode  IPA  memiliki  tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa, yang dikenal pula sebagai quadrant  analysis .  Pada diagram  analysis tidak terdapat  atribut  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  A  (prioritas utama). Sedangkan pada kuadran B (pertahankan prestasi) terdapat 8 atribut. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat 6 atribut, Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran D (berlebihan) terdapat 3 atribut yang masuk pada kuadran ini.
Kata kunci : Importance Performance Analysis , Ruangguru, Servqual

## Abstract
The development of information technology raises a new paradigm in the learning process where the process is limited to  face-to-face  learning  activities  in  the  classroom  and  can  also  be  done  online.  This  learning  system  is  known  as electronic  learning  or  better  known  as  e-learning.  One  application  that  provides  e-learning-based  learning  in Indonesia is Ruangguru. This study aims to determine the attributes that are priorities for service improvement, which, according to consumers, significantly affect customer satisfaction and loyalty. So the researchers conducted research using  the  Service  Quality  (Servqual)  and  importance-performance  analysis  (IPA)  methods.  The  results  of  the questionnaire in this  study  consisted  of  5 dimensions  and  17  attributes.  Servqual  method is used to identify  service quality  as  to  how  far  the  difference  between  reality  and  expectations  for  customers  receive.  The  importance Performance  Analysis  method  is  used  to  map  the  relationship  between  the  importance  and  performance  of  each attribute  offered  and  the  gap  between  performance  and  expectations  of  these  attributes.  The  IPA  method  aims  to measure the relationship between consumer perceptions and priorities for improving product/service quality, which is also known as quadrant analysis. In the analysis diagram, there are no attributes that fall into quadrant A (priority). While in quadrant B (maintain achievement), there are 8 attributes. In quadrant C (low priority), there are 6 attributes. In contrast, in the last quadrant, quadrant D (excessive), 3 attributes are included in this quadrant.
Keywords : Importance Performance Analysis, Ruangguru, Servqual

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju menyebabkan  media  elektronik  digunakan  dalam penyebaran berbagai informasi. Dalam bidang pendidikan, perkembangan teknologi informasi memunculkan paradigma baru dalam proses pembelajaran  di  mana  prosesnya  tidak  hanya  sebatas kegiatan pembelajaran tatap muka di dalam kelas tetapi
1 Penulis korespondensi Diterima 22 Juli 2022; Diterima dalam bentuk revisi 10 Maret 2022; Disetujui 3 Oktober 2022
juga dapat dilakukan secara online . Sistem pembelajaran ini  dikenal  dengan  pembelajaran  elektronik  atau  lebih dikenal  dengan e-learning (Ramayasa,  2015). E- Learning merupakan media berbasis teknologi pembelajaran, memungkinkan peserta untuk mengakses dan memperoleh layanan pembelajaran dengan menggunakan media internet (Valsamidis et al., 2011).
Salah satu aplikasi yang menyediakan pembelajaran berbasis e-learning yang  ada  di  Indonesia  adalah Ruangguru, Ruangguru merupakan perusahaan teknologi penyedia  layanan  pendidikan  berbasis e-learning terbesar  di  Indonesia  yang  didirikan  oleh  Belva  Devara dan Iman Usman. Sejak dirilis tahun 2014 hingga April 2019, telah lebih  dari 12  juta  pengguna terdaftar.  Salah satu  produk  andalan  Ruangguru  adalah  ruang  belajar yang  menawarkan  video  pembelajaran  beranimasi, latihan soal dan rangkuman berbentuk infografis serta try out persiapan  ujian.  Pada  tahun  2018,  juga  menambah bidang corporate learning dengan menyediakan platform berbasi aplikasi yang dapat digunakan oleh perusaahaan atau organisasi untuk menyelenggarakan training online . Ruangguru  hadir  sebagai  salah  satu  alternatif bimbel online yang dapat diakses dengan mudah melalui smartphone .  Beberapa  fitur  unggulan  seperti  ruang  uji, ruang latihan, ruang video, ruang les online , digital boot camp dan edumail memungkinkan  siswa  untuk  meng- upgrade kemampuan  belajarnya  sehingga  diharapkan dapat  mencapai  hasil  yang  diinginkan  (Syamsurijal, 2019).  Akan  tetapi  terdapat  beberapa  keluhan  yang dialami  oleh  para  pengguna  aplikasi  Ruangguru. Berdasarkan  hasil  observasi  pada  komentar  pengguna Ruangguru di playstore , beberapa pengguna Ruangguru cukup  memiliki  pengaruh  positif  dalam  proses pembelajaran mereka. Namun, dalam penerapan aplikasi Ruangguru kepada  siswa  masih  ada  penilaian  yang beragam  terhadap  aplikasi  Ruangguru.  Hal  ini dikarenakan kondisi masyarakat yang berbeda-beda pada penerimaan suatu teknologi informasi yang diterapkan.
Hal  ini  tidak  lepas  dari  suatu  permasalahan  yang ada pada aplikasi Ruangguru. Kebutuhan pengguna yang tidak  terpenuhi  dapat  menurunkan  kepuasan  pengguna. Sementara, demi kesuksesan sistem informasi, kepuasan pengguna menjadi faktor utama (Calisir & Calisir, 2004). Respon  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  adalah faktor  yang  bisa  digunakan  untuk  dapat  menilai bagaimana  dalam  menentukan  tujuan  perusahaan sekaligus  juga  agar  dapat  melihat  kinerja  dari  produk. Menurut (Fornell, 1992) kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Banyak  manfaat  yang  diterima  oleh  perusahaan dengan  tercapainya  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang tinggi,  yakni  selain  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  tapi  juga  dapat  mencegah  terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan,  meningkatkan efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis. Dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pemakaian produk. Kepuasan pelanggan mewakili suatu  fokus  strategi  terpusat  untuk  perusahaan  yang berorientasi pelanggan diberbagai industri. Sentimen dari komentar  yang  diberikan  pelanggan  terhadap  suatu produk dapat mencerminkan seberapa puasnya
pelanggan  terhadap  produk  tersebut.  Sehingga  dapat diketahui  seberapa  besar  kepuasan  pelanggan  setelah atau selama menggunakan produk tersebut.
Dalam  menganalisa  kepuasan  konsumen  terdapat beberapa metode  yang  bisa digunakan  untuk mengukur kepuasaan  pelanggan.  Salah  satunya  adalah service quality (servqual ). Metode servqual merupakan metode yang  digunakan  untuk  mengetahui  ktriteria-kriteria kualitas  yang  harus  ditingkatkan  kualitas  pelayanannya berdasarkan gap yang  terjadi  antara  persepsi  dan ekspektasi  pelanggan.  Di  antara  berbagai  model pengukuran  kualitas  pelayanan, servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya  yang  tinggi, servqual dipandang memenuhi  syarat  valid  secara  statistik (Mustofa  et  al., 2016).
Metode Importance Performance Analysis pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (Napitupulu, 2016) dengan  tujuan  untuk  mengukur  hubungan  antara persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas produk/jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis . IPA digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan  dengan  kinerja  dari  masing-masing  atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan  dari  atribut-atribut  tersebut.  IPA  mempunyai fungsi  utama  untuk  menampilkan  informasi  tentang faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitasnya,  dan  faktor- faktor  pelayanan  yang  menurut  konsumen  perlu diperbaiki karena pada saat ini belum memuaskan .
Menurut Martilla & James (Kalijogo, 2019) metode IPA  memiliki  kelebihan  dibandingkan  dengan  metode yang lain yaitu prosedur metode  yang digunakan cukup sederhana,  pengambil  kebijakan  dapat  dengan  mudah menentukan  prioritas,  dapat  dilakukan  dengan  sumber daya yang terbatas dan metode IPA cukup ﬂeksibel untuk diterapkan  pada  berbagai  bidang.  Beberapa  penelitian telah  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan pengguna  aplikasi  di  Ruangguru.  (Shofi  et  al.,  2019) membahas bagaimana menganalisis aplikasi Ruangguru dengan  cara  mengidentifikasi,  mengategorikan,  dan memprioritaskan  kebutuhan  berdasarkan  kepuasan pengguna aplikasi Ruangguru sehingga dapat mengurangi permasalahan pengguna, sehingga kualitasnya  dapat  meningkat  dengan  menggunakan metode fuzzy-kano .  (Kemala  et  al.,  2018)  membahas bagaimana  menganalisis  kualitas  website  menggunakan pendekatan Webqual 4.0  dan Importance  Performance Analysis (IPA)  untuk  menggambarkan  tingkat  kualitas Ruangguru .

## 2. Metode Penelitian
Tahap  identifikasi  awal  merupakan  langkah pertama  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini.  Adapun tahapan  ini  terdiri  dari  rumusan  masalah,  penetapan tujuan,  batasan  masalah,  asumsi  yang  digunakan  dalam
penelitian, studi literatur, identifikasi dimensi dan atribut, dan pembuatan kuesioner.
Tahap  selanjutnya  adalah  pengumpulan  dan pengolahan  data  dengan  mengetahui  populasi  dan sampel,  yaitu  siswa  SMP-SMA  yang  menggunakan aplikasi  Ruangguru.  Karena  jumlah  populasi  tidak diketahui,  menurut  Hair  et  al  (Rahayu,  2020) merekomendasikan jumlah sampel minimal adalah 5 kali dari  jumlah  item  pertanyaan  yang  terdapat  pada kuesioner.  Karena  jumlah  pertanyaan  28,  maka  jumlah sampel  minimal  pada  penelitian  ini  adalah  140 responden. Setelah itu menentukan teknik sampling pada penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teknik purposive sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu.  Tahap  selanjutnya  penyebaran kuesioner.  Kuesioner  yang  telah  dibuat  disebarkan kepada  siswa  melalui link  google  form yang  dapat diakses  siapa  saja  dan  disebarkan  melalui  berbagai macam  sosial  media  seperti  Whatsapp,  Line,  dan Instagram.
Dilanjutkan dengan pengumpulan data, pada tahap ini  dilakukan  pengumpulan  data  yang  berasal  dari pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang telah dibuat sebelumnya.  Dari  kuesioner  yang  telah  disebar didapatkan  data  yang  rangkum  dengan Microsoft  excel 2013.  Dari  data  kuesioner  yang  didapatkan,  langkah selanjutnya adalah melakukan uji validitas dan reabilitas untuk membuktikan apakah pertanyaan-pertanyaan yang dibuat valid dan reliabel dengan menggunakan software SPSS. Lalu menentuan kuadran dengan metode IPA.
Penentuan  kuadran  dilakukan  dengan  menentukan letak kuadran pada setiap atribut-atribut dari kuadran A, B, C, dan D dengan menggunakan software SPSS. Tahap selanjutnya  menentukan prioritas  dengan menggunakan metode IPA, pada tahap ini, ditentukan prioritas dimensi- dimensi apa yang perlu diperbaiki menggunakan metode IPA.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pada bagian ini menjelaskan penyusunan kuesioner penelitian. Kuesioner disusun berdasarkan referensi yang sejalan  dengan  tema  penelitian.  Berikut  adalah  daftar pertanyaan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Daftar Pertanyaan
Dimensi Simbol Atribut Pertanyaan Reliability Rel 1 Aplikasi Ruangguru dapat diandalkan dimana saja
Rel 2 Bahan materi yang ada di Ruangguru sudah lengkap Rel 3 Aplikasi Ruangguru mudah dipahami dalam tahap belajar Responsiveness Res 1 Pihak Ruangguru cepat dalam menanggapi masalah yang terjadi Res 2 Pihak Ruangguru selalu merespon setiap pertanyaan dan komentar dari pengguna aplikasi Ruangguru Res 3 Pihak Ruangguru bersedia memberi bantuan melalui telepon
dalam memecahkan masalah yang terjadi Empathy Emp 1 Aplikasi Ruangguru memberikan kemudahan ketika mendaftar di Ruangguru Emp 2 Aplikasi Ruangguru memahami kebutuhan individu penggunanya Emp 3 Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan Ruangguru sangat jelas Emp 4 Aplikasi Ruangguru menanggapi keluhan dan saran dengan baik Website Content WebCo 1 Informasi yang disajikan dalam aplikasi ruangguru sesuai dengan kebutuhan siswa
WebCo 2 Keragaman informasi yang disajikan dalam aplikasi ruangguru menarik bagi siswa
WebCo 3 Teks yang ditampilkan dalam aplikasi Ruangguru mudah dibaca dengan jelas
WebCo 4 Website Ruangguru menyediakan informasi yang berguna bagi siswa
WebCo 5
Informasi pada website
Ruangguru relevan dengan materi yang diajarkan Efficiency Efi 1 Aplikasi Ruangguru sangat efisien untuk membantu belajar Efi 2 Penggunaan aplikasi Ruangguru tidak banyak membuang waktu
Dari Tabel  1  tersebut  lalu  kuesioner  dibuat  dalam model  metode servqual, yaitu  untuk  mengetahui seberapa  besar  perbedaan  penilaian  antara  harapan (ekspektasi)  dan  kinerja  (persepsi)  responden  terhadap aplikasi Ruangguru. Kuesioner dibuat dengan menggunakan Google  form yang  dibagikan  melalui Whatsapp  dan  Line . Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Kuesioner pada Google form
Jumlah responden yang mengisi pada Google form terdapat  sebanyak  140  responden.  Dari  140  responden tersebut, responden berjenis kelamin perempuan mengisi kuesioner  sebanyak  78  responden  atau  sebesar  56% sedangkan  responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak  62  responden  atau  44%.  Dari  data  tersebut disimpulkan  bahwa  jumlah  responden  yang  mengisi kuesioner lebih didominasi oleh perempuan dibandingkan laki-laki. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Jenis Kelamin Responden
Jumlah responden yang mengisi pada Google form terdapat  sebanyak  140  responden.  Dari  140  responden tersebut, responden berdasarkan kisaran usia 10-13 tahun sebanyak  37  responden,  diikuti  oleh  kisaran  usia  14-17 tahun  sebanyak  84  responden,  dan  usia  18-19  tahun sebanyak  19  responden,  dari  data  tersebut  disimpulkan bahwa  jumlah  responden  paling  banyak  mengisi kuesioner berada pada kisaran  usia 14-17 tahun. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Usia Responden
Jumlah responden yang mengisi pada Google form terdapat 140 responden. Dari 140 responden, responden dengan pendidikan SMA/SMK sederajat, yaitu sebanyak 103  responden  atau  sebesar  74  %  sedangkan  SMP sebanyak  37  responden  atau  26%.  Dari  data  tersebut disimpulkan  bahwa  jumlah  responden  paling  banyak mengisi  kuesioner  berada  pada  jenjang  pendidikan SMA/SMK  sederajat  dengan  jumlah  103  responden. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Pendidikan
Dari hasil kuesioner yang didapat,  dihasilkan rata- rata nilai ekspektasi dan persepsi tiap dimensi beserta gap per atribut. Perhitungan tingkat ekspektasi pengguna dan tingkat  persepsi  pelayanan  analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  posisi  atribut  kualitas  pelayanan  tingkat ekspektasi  dan  persepsi  menurut  pengguna.  Selain  itu, juga  dapat  digunakan  untuk  mengidentifikasi  tindakan apa yang harus dilakukan berkaitan dengan posisi atribut. Sebelum  menjabarkan  ke  dalam  diagram  kartesius, terlebih  dahulu  mengetahui  tingkat  ekspektasi-persepsi yang  didapat  dari  rata-rata  dari  ekspektasi  atau  tingkat persepsi  dari masing-masing responden tiap  atribut  dan rata-rata  dari  persepsi  atau  kinerja  dari  masing-masing responden  tiap  atribut.  Data  tersebut  kemudian dijabarkan  dalam  diagram  kartesius,  sehingga  akan diketahui  letak  kuadran  dari  masing-masing  atribut. Untuk lebih jelasnya dapat diihat pada tabel 2.
Tabel 2. Ringkasan Hasil Kuesioner Dimensi Simbol Atribut Rata-rata Ekpetasi Rata-rata Persepsi GAP Reliability Rel 1 3,84 3,96 0,12 Rel 2 3,90 3,71 -0,19 Rel 3 3,91 3,85 -0,06 Responsive- ness Res 1 3,64 3,34 -0,30 Res 2 3,80 3,60 -0,20 Res 3 3,62 3,36 -0,26 Empathy Emp1 3,82 3,76 -0,06 Emp2 4,00 3,92 -0,08 Emp3 3,96 3,97 0,01 Emp4 3,77 3,61 -0,16
Website content WebCo1 4,09 3,89 -0,20 WebCo2 3,91 4,10 0,19 WebCo3 4,10 4,14 0,04 WebCo4 4,00 4,06 0,06 WebCo5 4,03 4,00 -0,03 Efisiensi Efi 1 4,14 3,99 -0,15 Efi 2 4,02 3,89 -0,13
Setelah hasil kuesioner didapatkan, dilakukan uji validitas  kuisioner  untuk  menjamin  bahwa  kuisioner yang digunakan valid atau bisa dipercaya sedangkan uji reliabilitas  dilakukan  untuk  menjamin  bahwa  kuisioner yang  digunakan  untuk  penelitian  memiliki  kehandalan, sehingga  bila  digunakan  kapan  saja dan  oleh  siapa  saja maka  hasilnya  sama. Software SPSS  digunakan  untuk analisa hasil validitas dan reliabilitas. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan sampel responden sebanyak 30 sampel sehingga r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan instrumen sudah valid.

## Tabel 3. Uji Validitas Ekspektasi dan Persepsi
Atribut R tabel Kolerasi Hasil Ekspetasi Persepsi rel 1 0,361 0.697 0.579 Valid rel 2 0,361 0.613 0.530 Valid rel 3 0,361 0.681 0.523 Valid res 1 0,361 0.695 0.431 Valid res 2 0,361 0.600 0.528 Valid res 3 0,361 0.657 0.422 Valid emp 1 0,361 0.625 0.461 Valid emp 2 0,361 0.636 0.489 Valid emp 3 0,361 0.647 0.488 Valid emp 4 0,361 0.674 0.536 Valid webco 1 0,361 0.647 0.625 Valid webco 2 0,361 0.657 0.557 Valid webco 3 0,361 0.644 0.457 Valid webco 4 0,361 0.639 0.540 Valid webco 5 0,361 0.629 0.441 Valid efi 1 0,361 0.611 0.497 Valid efi 2 0,361 0.622 0.543 Valid
Tabel 4. Uji Reliabilitas Ekspektasi dan Persepsi
Reliability Statistics Cronbach Alpha Ekspetasi Cronbach Alpha Persepsi N of Items 0.913 0.820 17
Kemudian hasil dari kuesioner yang sudah didapat dari  para  pengguna  aplikasi  Ruangguru,  data  tersebut diolah  dengan Importance  Performance  Analysis. Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  posisi  atribut kualitas  pelayanan  tingkat  ekspektasi  dan  persepsi menurut  pengguna.  Selain  itu,  juga  dapat  digunakan untuk  mengidentifikasi  tindakan  apa  yang  harus dilakukan  berkaitan  dengan  posisi  atribut.  Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih dahulu mengetahui tingkat ekspektasi-persepsi yang didapat dari rata-rata  dari  ekspektasi  atau  tingkat  persepsi  dari masing-masing responden tiap  atribut  dan rata-rata  dari
persepsi atau kinerja dari masing-masing responden tiap atribut.  Data  tersebut  kemudian  dijabarkan  dalam diagram kartesius, sehingga akan diketahui letak kuadran dari masing-masing atribut.
Tabel 5. Hasil Importance Performance Analysis Simbol Atribut Rata-rata Ekspektasi Rata-rata Persepsi Gap Kuadran Rel 1 3,84 3,96 0,12 D Rel 2 3,9 3,71 -0,19 C Rel 3 3,91 3,85 -0,06 D Res 1 3,64 3,34 -0,30 C Res 2 3,80 3,60 -0,20 C Res 3 3,62 3,36 -0,26 C Emp 1 3,82 3,76 -0,06 C Emp 2 4,00 3,92 -0,08 B Emp 3 3,96 3,97 0,01 B Emp 4 3,77 3,61 -0,16 C WebCo 1 4,09 3,89 -0,20 B WebCo 2 3,91 4,10 0,19 D WebCo 3 4,10 4,14 0,04 B WebCo 4 4,00 4,06 0,06 B WebCo 5 4,03 4,00 -0,03 B Efi 1 4,14 3,99 -0,15 B Efi 2 4,02 3,89 -0,13 B
Dari hasil diagram kartesius diketahui atribut yang harus  diperbaiki  dengan  melihat  posisi  Atribut  dalam diagram  kartesius.  Digram  kartesius  merupakan  suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik  (x,  y),  dimana  x  merupakan  rata-rata  dari  skor tingkat  persepsi  (kinerja)  seluruh  faktor  dan  y  adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat ekspektasi (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Lebih jelasnya bias dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Diagram Kartesius Hasil Kuesioner
Dari uraian diagram kartesius hasil IPA tidak terdapat atribut yang masuk kedalam kuadran A (prioritas utama). Kuadran A berarti responden merasakan atribut tersebut memiliki nilai ekspektasi yang tinggi tetapi merasa tidak puas terhadap persepsi (kinerja) layanan tersebut.
Sedangkan  pada  kuadran  B  (pertahankan  prestasi) terdapat 8 atribut.  Kuadran B memiliki nilai ekspektasi yang  tinggi  dan  sangat memuaskan  sehingga atribut ini wajib untuk dipertahankan. Atribut-atribut pada kuadran
B  yaitu  Efi1,  Efi2,  Emp2,  Emp3,  WebCo1,  WebCo3, WebCo4, dan WebCo5.
Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat 6 atribut, menunjukkan beberapa atribut memiliki nilai ekspektasi yang rendah  dan  presepsi  (kinerja)  kurang  memuaskan, atribut yang ada pada kuadran C yaitu Res1, Res2, Res3, Rel2, Emp1, dan Emp4.
Sedangkan  pada  kuadran  terakhir  yaitu  kuadran  D (berlebihan) terdapat 3 atribut yang masuk pada kuadran ini.  Kuadran  D  menunjukkan  faktor  ekspektasi  yang rendah  namun  presepsi  (kinerja)  sangat  memuaskan. Atribut  yang ada  pada  kuadran  D  yaitu  Rel1,  Rel3  dan WebCo2.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode IPA atribut  yang  perlu  diperbaiki  berdasarkan  prioritasnya adalah simbol atribut Res1, kemudian atribut Res3, lalu atribut  Res2,  ketiga  atribut  tersebut  termasuk  kedalam dimensi responsiveness .  Dengan  usulan  yang  diberikan adalah  perlu  adanya  layanan  untuk  mengetahui bagaimana  proses  keluhan  yang  disampaikan,  sehingga pengguna  aplikasi  mengetahui  sampai  mana  proses keluhannya ditangani oleh pihak Ruangguru.
Kemudian  atribut  Rel2,  atribut  tersebut  termasuk kedalam  dimensi reliability ,  usulan  yang  diberikan adalah  memperbanyak  materi  dan  video  pembelajaran khususnya  untuk  jenjang  pendidikan  SMK,  sehingga pengguna aplikasi Ruangguru yang berada pada jenjang SMK  dapat  lebih  memahami  materi  lebih  banyak. Kemudian atribut Emp4 dan atribut Emp1, kedua atribut tersebut termasuk kedalam dimensi emphaty .
Usulan  yang  diberikan  adalah  perlunya  memahi keinginan  pengguna  aplikasi  Ruangguru,  seperti memperhatikan  setiap  keluhan  yang  dikirimkan  kepada pihak  Ruangguru  terkait  permasalahan  yang  dirasakan oleh  pengguna  aplikasi  Ruangguru,  lalu  untuk  usulan atribut  Emp1  adalah  memberikan reward atau  hadiah kepada  pengguna  baru  dengan voucher diskon  atau semacamnya.  Hal  ini  tentunya  diharapkan  dapat meningkatkan empati pengguna aplikasi Ruangguru.

## Daftar Pustaka
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas
Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Eka,  D.,  Hamdaini,  Y.,  &  Karim,  S.  (2019).  Kualitas
Pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis Sriwijaya, 16(2), 89–98. https://doi.org/10.29259/jmbs.v16i2.6948 Ennew,  C.  T.,  Reed,  G.  V.,  &  Binks,  M.  R.  (1993). Importance‐Performance  Analysis  and  the
Measurement  of  Service  Quality.  European Journal of Marketing , 27(2), 59–70.
https://doi.org/10.1108/03090569310026402
Gideon,  S.  (2018).  Peran  Media  Bimbingan  Belajar Online Ruangguru Dalam Pembelajaran Ipa Bagi Siswa  Smp  Dan  Sma  Masa  Kini:  Sebuah Pengantar.  Jurnal  Dinamika  Pendidikan,  11(2), 167. https://doi.org/10.33541/jdp.v11i2.813
Lubis, A. N., Lumbanraja, P., Lubis, R. R., & Hasibuan, B. K. (2017). A study of service quality, corporate social responsibility, hospital image, and hospital value  creation  in  medan.  European  Research
Studies Journal , 20(4), 125–133. https://doi.org/10.35808/ersj/879
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985).
A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  Future  Research.  Journal  of Marketing , 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Pardede,  T.  (2011).  Pemanfaatan  e-learning  sebagai media pembelajaran pada pendidikan tinggi jarak jauh. Seminar Nasional FMIPA UT 2011, 1, 55– 60.
Retnosari,  D.,  &  Wathani,  M.  R.  (2017).  Sistem Informasi E-Learning Untuk  Pengembangan. 18(2), 191–200.
Shofi, S. A., Rachmadi, A., & Herlambang, A. D. (2019).
Analisis Kebutuhan Pengguna Aplikasi
Ruangguru  Menggunakan  Metode Fuzzy  Kano .
3(5), 4307–4315.
Astuti,  H.  J.  (2007).  Analisis  Kepuasan  Konsumen (SERVQUAL Model dan. Jurnal Media Ekonomi, 7(1),
1–20.
http://id.portalgaruda.org/?ref=browse&mod=vie warticle&article=9606
Herry,  W.  (2011).  Forum  Bisnis  Dan  Kewirausahaan Jurnal  Ilmiah  STIE  MDP  Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Promosi  Terhadap Keputusan  Konsumen  Membeli  Komputer  Pada PT.  XYZ  Palembang.  Jurnal  Ilmiah  STIE  MDP, 1(1),
1–10.
http://eprints.mdp.ac.id/303/1/Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Promosi  Terhadap Keputusan  Konsumen  Membeli  Komputer  Pada PT. XYZ Palembang.pdf
Indriastuti,  S.  U.,  &  Tri,  R.  (2010).  Pengaruh  Dimensi Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Nasabah.  Jurnal  Ekonomi  Dan  Kewirausahaan, 10(2), 166–167.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga  Terhadap  Kepuasaan  pelanggan  PT.  TOI. Jurnal Ekonomi Volume, 7(2), 113–125.
Pemasaran,  P.  S.,  Pelayanan,  K.,  &  Nilai,  D.  A.  N. (2018).  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada PT. Bank Capital Indonesia Tbk. 27(01), 80– 99.
SARBUNAN,  T.,  MONTOLALU,  J.,  &  TUMBEL,  T. (2015).  Analisa  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  Pt.Bank  Btpn  Kanca Manado. Jurnal Administrasi Publik, 1(010).
Sulastri,  T.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 1(1), 41. https://doi.org/10.33603/jibm.v1i1.49 Mursid,  M.  (2008).  Manajemen  Pemasaran,  Jakarta: Bumi Aksara. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  &  Berry,  L.  (1998). SERVQUAL :  A  Multiple  Item  Scale  for
Meansuring  Consumer  Perseption  of  Service Quality.
Sugiyono.  (2010).  Metode  Penelitian  Pendidikan, (Bandung : Alfabeta).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its
Implications  for  Future  Research.  Journal  of
Marketing , 49(4), 41.
https://doi.org/10.2307/1251430 Purnama,  N.  (2006).  Manajemen  Kualitas  Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonosia. Sekaran,  U.,  &  R.  B.  (2010). Research  Method  For Business: A Skill Building Approach Edisi 5. Singarimbun, M. & Sofian, E. (1989). Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES). Sugiyono.  (2012).  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.