## ABSTRAK
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan.  Selain  memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang dibutuhkan  dan  diharapkan  maka  pelanggan  juga  mengharapkan  adanya  pelayanan  yang  bermutu. Tujuan  penelitian  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  mutu  dan  pelaksanaan  pelayanan  serta gambaran pelayanan terhadap pelayanan fasilitas dan petugas di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta.  Jenis  penelitian  adalah  deskriptif  metode  pendekatan  cross  sectional.  Subyek  penelitian adalah  seluruh  pasien  yang  berkunjung  di  Klinik  Terpadu  Politeknik  Kesehatan  Surakarta  sebanyak 91 responden secara purposif sampling. Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan dengan tingkat  kepuasan  pasein  mengggunakan  uji  korelasi  Spearmen  Rank.  Hasil  penelitian  menunjukkan responden yang menyatakan mutu pelayanan sangat baik 60,44%, cukup baik 38,46% dan kurang baik 1,10%.  Responden  yang  menyatakan  sangat  puas  terhadap  pelayanan  petugas  39,59%,  cukup  puas 58,24% dan kurang puas 2,20%. Responden yang sangat puas terhadap pelayananan fasilitas 41,76%, cukup puas 57,14% dan kurang puas 1,10%. Hasil analisis korelasi rank Spearman diperoleh nilai rs GHQJDQQLODLVLJQL¿NDQVL!VHKLQJJDWLGDNDGDKXEXQJDQPXWXSHOD\DQDQGHQJDQ kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta. Hasil DQDOLVLVNRUHODVLUDQVN6SHDUPDQGLSHUROHKQLODLUVGHQJDQQLODLVLJQL¿NDQVL!VHKLQJJD dinyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan terhadap fasilitas di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta.
Kata kunci: mutu pelayanan, kepuasan

## ABSTRACT
Measures of success of health services is determined by the level of satisfaction of the service recipient. Satisfaction of service recipients achieved if the recipient of the service receive services in accordance with the required and expected. In addition to acquiring services in accordance with the required and expected customer can also expect quality services. The aim of research to get a picture of the quality DQGH[HFXWLRQRIVHUYLFHVDVZHOODVDQRYHUYLHZRIWKHVHUYLFHVDQGIDFLOLWLHVVHUYLFHVRI¿FHUDWWKH
Clinic of Integrated Health Polytechnic Surakarta. This type of research is a descriptive cross sectional method.  Subyak  study  were  all  patients  who  visit  the  clinic  Integrated  Health  Polytechnic  Surakarta as many as 91 respondents purposive sampling. To determine the relationship between the quality of service  satisfaction  level  pasein  mengggunakan  Spearman  Rank  correlation  test.  The  results  showed

## MUTU PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAAN PASIEN DI KLINIK TERPADU POLITEKNIK KESEHATAN SURAKARTA
Wiwik Setyaningsih 1) Rita Benya Adriani 2)
1 Jurusan Terapi Wicara Politeknik Kesehatan Surakarta
2 Jurusan Keperawatan Politeknik Kesehatan Surakarta wiwikwonorejo@yahoo.com
respondents stated that service quality is very good 60.44%, 38.46% is quite good and less good 1.10%. 5HVSRQGHQWVZKRH[SUHVVHGJUHDWVDWLVIDFWLRQZLWKWKHVHUYLFHVRI¿FHUIDLUO\VDWLV¿HG DQGGLVVDWLV¿HG7KHUHVSRQGHQWVZHUHYHU\VDWLV¿HGZLWKWKHIDFLOLWLHVSHOD\DQDQDQ IDLUO\VDWLV¿HGDQGGLVVDWLV¿HG6SHDUPDQUDQNFRUUHODWLRQDQDO\VLVUHVXOWVREWDLQHGE\ WKHYDOXHRIUVZLWKVLJQL¿FDQWYDOXH!VRWKDWWKHUHLVQRFRQQHFWLRQZLWKWKHVHUYLFH quality  of  patient  satisfaction  with  the  service  personnel  at  the  Integrated  Clinic  Health  Polytechnic Surakarta. Spearman correlation analysis ransk rs values REWDLQHGZLWKVLJQL¿FDQWYDOXH! 0.05 so stated there is a relationship between the quality of service to the satisfaction of the facilities at the Integrated Clinic Health Polytechnic Surakarta.
Keywords: quality of service, satisfaction
pasien  dan  atau  kesembuhan  penyakit  yang sedang diderita oleh pasien (Azwar,1994).
Pelayanan yang diberikan di Klinik Terpadu Politeknik  Kesehatan  Surakarta  diantaranya pelayanan  Kesehatan  Ibu  dan  Anak,  pelyanan SHQJREDWDQ GDQ SHOD\DQDQ ¿VLRWHUDSL 8NXUDQ keberhasilan  penyelengga-  raan  pelayanan ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan  penerima pelayanan.  Pengukuran  kepuasan  relatif  mudah dikerjakan  dan  diharapkan  dapat  memberikan gambaran  mengenai  kualitas  pelayanan  Rumah Sakit  dalam  segi  kepuasan  pasien  (Sabarguna, 2004).
Munculnya  berbagai  bentuk  persaingan dalam  memberikan  pelayanan  di  masyarakat baik  yang  diberikan  oleh  lembaga  pemerintah maupun swasta, dan instansi lain penyelenggara pelayanan di masyarakat merupakan beban berat bagi Politeknik Kesehatan Surakarta untuk dapat lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang diberikan di klinik terpadu tersebut.
Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta.

## 2. PELAKSANAAN
a.   Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian  dilakukan  di  Klinik  Terpadu Politeknik  Kesehatan  Surakarta  pada  bulan September – Oktober 2009.
b.   Populasi dan Sampel Subyek penelitian dalah seluruh pasien yang berkunjung  di  Klinik  Terpadu  Politeknik Kesehatan  Surakarta  pada  bulan  September – Oktober 2009 sebanyak 91 responden.

## 1.  PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  terdiri  dari  pelayanan berobat  jalan  dan  rawat  inap.  Pada  pelayanan rawat  inap,  pasien  kontrak  lebih  lama  dengan fasilitas  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan penyakit yang diderita dan lamanya pengobatan. Sedangkan pelayanan rawat jalan, pasien kontak dengan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  pada  saat pengobatan rawat jalan tersebut diberikan.
Pelayanan  kesehatan  merupakan  suatu sistem  yang  komponennya  saling  berhubungan, berkaitan  dan  saling  mempengaruhi  dalam mencapai  suatu  tujuan  termasuk  pelayanan keperawatan untuk meningkatkan derajad kesehatan  masyarakat  (Dep  Kes  R.I.,  1985). Pelayanan  keperawatan  berperan  penting  dalam penyemuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan memperoleh  pelayanan  bermutu  dan  sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan sehingga pelanggan  akan  merasa  puas.  Menurut  Azwar (1994) bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah yang  menunjukkan  pada  tingkat  kesempurnaan pelayanan kesehatan di satu pihak menimbulkan kepuasan  pada  setiap  pasien  serta  di  pihak  lain tata  cara  penyelenggaraannya  sesuai  kode  etik dan  standar  pelayanan  profesional  yang  telah ditetapkan.  Mutu  pelayanan  bagi  pemakai  jasa pelayanan kesehatan adalah terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien,  kelancaran  dalam  berkomunikasi  antara petugas  dengan  pasien,  keprihatinan  serta keramahantamahan  petugas  dalam  melayani

## Jurnal KesMaDaSka - Juli 2016

## 3.   METODE PENELITIAN
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif metode  kuantitatif.  Pendekatan  yang  digunakan adalah secara cross  sectional yaitu pengambilan data  dilakukan  hanya  sewaktu  saja  pada  satu periode  tertentu  selama  penelitian  dilakukan (Notoatmodjo, 2005).
Penelitian  merupakan  penelitian  korelasi prospektif  yaitu  menganalisis  hubungan  antara kepuasan  pasien  dengan  pelaksanaan  pelayanan yang diberikan.
Varibel  bebas  yaitu  mutu  pelayanan  di Klinik Terpadu  Politeknik  Kesehatan  Surakarta. Variabel terikat yaitu kepuasan pasien.
Penilaian  menggunakan  kuesioner.  Per- nyataan kepuasan  sebanyak 37 pernyataan yang terdiri dari 17 pernyataan untuk pelayanan petu- gas dan 20 pernyataan untuk pelayanan fasilitas. Penilaian  vaiabel  kepuasan  menggunakan  skala lima  tingkat  dari  Likert  yang  terdiri  dari  sant puas,  puas,  kurang  puas,  tidak  puas  dan  sangat tidak puas. Hasil kepuasan dikategorikan sebagai berikut :
Skor 76 – 100%  : sangat puas Skor 51 – 75%  : puas Skor 26 – 50%  : tidak puas Skor 0 – 25% : sangat tidak puas
Uji coba alat ukur tersebut yang digunakan dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Hasil  uji validitas  terhadap  alat  ukut  tingkat  kepuasan dan  mutu  pelayanan  digunakan  untuk  seleksi item  dengan  menggunakan  uji  korelasi product moment . Nilai uji korelasi product moment lebih besar  atau  sama  dengan  0,30.  Uji  realibilitas menggunakan  teknik alpha  cronbach lebih besar dari 0,60 (Azwar, 2000). Apabila hasil uji realibilitas alpha cronbach lebih besar dari 0,60 artinya  alat  ukur  penelitian  reliabel  dan  dapat digunakan dalam penelitian (Adi, 2006).

## 4.   HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Karakteristik Responden
Gambaran umum responden yang digunakan dalam penelitian sebagai berikut:
Hasil penyebaran kuesioner yang telah dilakukan sebagai berikut:
Tabel 1. Respon Rate Responden
Keterangan Jumlah (eksemplar) Persentase (%) Kuesioner yang diserahkan 100 100 Kuesioner yang tidak kembali 9 9 Kuesioner yang dianalisis 91 91
Data  responden  berdasarkan  jenis  kelamin sebagai berikut:
Tabel 2 . Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki 30 33,0 Perempuan 61 67,0 Jumlah 91 100
Data  responden  berdasarkan  umur  sebagai berikut:
Tabel 3. Umur Responden Umur Responden  Jumlah (orang) Persentase (%) < 20 tahun 25 27,4 21 – 30 tahun 25 38,5 >30 tahun 31 34,1 Jumlah 91 100
Data responden berdasarkan pendidikan sebagai berikut: Tabel 4. Pendidikan Responden Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) Sederajat SD/SLTP 34 37,3 Sederajat SLTA 38 41,8 Sederajat D-I 2 2,2 Sederajat D-II 11 12,1 Sederajat D-IV/S-1 6 6,6 Jumlah 91 100
Data  responden  berdasarkan  pekerjaan  sebagai berikut:
Tabel 5. Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden Jumlah (orang) Persentase (%) PNS/PTT 5 5,5 Non PNS 86 94,5 Jumlah 91 100
Data tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan sebagai berikut:
Jurnal KesMaDaSka - Juli 2016
Tabel 6. Mutu Pelayanan
Tingkat mutu pelayanan Jumlah (orang) Persentase (%) Sangat bermutu 55 60,44 Cukup bermutu 35 38,46 Kurang bermutu 1 1,10 Jumlah 91 100
Data  tingkat  kepuasan  responden  terhadap pelayanan petugas sebagai berikut:
Tabel 7. Kepuasan terhadap Pelayanan Petugas
Tingkat kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%) Sangat puas 36 39,56 Cukup puas 53 58,24 Kurang puas 2 2,20 Jumlah 91 100
Data  tingkat  kepuasan  responden  terhadap fasilitas sebagai berikut:
Tabel 8. Kepuasan terhadap Fasilitas
Tingkat kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%) Sangat puas 38 41,76 Cukup puas 52 57,14 Kurang puas 1 1,10 Jumlah 91 100 B.  Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan petugas
Dari  hasil  kuesioner  mengenai  tingkat kepuasan  terhadap  pelayanan  petugas  dapat diketahui  bahwa  responden  yang  sangat  puas sebanyak  36  orang  (39,56%),  responden  yang cukup puas 53 orang (58,24%) dan kurang puas 2  orang  (2,20%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  berada  pada  tingkatan cukup puas.
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  salah  satu faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan dan  kualitas  perusahaan  dalam  memberikan layanan  bermutu  kepada  para  pelanggannya akan  berakibat  pada  pencapaian  pangsa  pasar \DQJWLQJJLVHUWDSHQLQJNDWDQSUR¿WSHUXVDKDDQ tersebut. Konsekuensi atas pendekatan kualitas  pelayanan  suatu  produk  jasa  memiliki esensi  penting  bagi  strategi  perusahan  untuk mempertahankan  diri  dan  mencapai  kesuksesan
dalam menghadapi persaingan. Pelayanan merupakan  alat  utama  bagi  perusahaan  guna memenangkan  persaingan  dengan  perusahaan jasa  yang  lain;  dengan  semakin  baik  pelayanan maka  konsumen  atau  pelanggan  pasti  berusaha untuk menggunakan jasa dari perusahaan.
Hasil  analisis  hubungan  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  terhadap  pelayanan SHWXJDV GHQJDQ QLODL VLJQL¿NDQVL  ! sehingga  dinyatakan  tidak  ada  hubungan  antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan  petugas  di  Klinik Terpadu  Politeknik Kesehatan  Surakarta.  Hal  ini  dimungkinkan responden  sebagian  besar  sudah  merasa  puas pada  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di Klinik Terpadu,  namun  pelayanan  petugas  tetap harus  lebih  ditingkatkan  lagi  terutama  dalam hal  jam  buka  pelayanan  klinik  dan  kesigapan petugas  dalam  melayani  pasien.  Hal  ini  juga sesuai  dengan  tarif  atau  biaya  yang  dikeluarkan oleh  pasien  di  Klinik  Terpadu  Politeknik Kesehatan  Surakarta.  Selain  itu  responden  juga mengusulkan  untuk  menambah  jenis  pelayanan yang ada di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta  diantaranya  pelayanan  oleh  dokter gigi,  pelayanan  oleh  dokter  anak  dan  pelayanan oleh dokter spesialis.
C.  Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan  pasien  terhadap  fasilitas  mutu pelayanan
Dari hasil tingkat kepuasan pasien terhadap fasilitas  bahwa  responden  yang  sangat  puas sebanyak  38  orang  (41,76%),  responden  yang cukup puas 52 orang (57,14%) dan kurang puas 1  orang  (1,10%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa mayoritas responden cukup puas.
Hasil  analisis  mutu  pelayanan  terhadap kepuasan dengan pelayanan fasilitas menunjukkan bahwa  ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan pasien  dengan  kepuasan  pelayanan  kesehatan IDVLOLWDV GHQJDQ GHQJDQ QLODL VLJQL¿NDQVL
> 0,05 sehingga dinyatakan ada hubungan antara mutu  pelayanan  pasien  dengan  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  fasilitas  di  Klinik  Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta, sehingga masih perlu  ditingkatkan  lagi  fasilitas  dari  Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta.

## Jurnal KesMaDaSka - Juli 2016
Dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan terhadap  fasilitas  maka  salah  satu  hal  yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan prima ( service excellent ) kepada pasien. Menurut Tjiptono (2005) menyatakan bahwa perwujudan kualitas pelayanan yang didambakan oleh setiap konsumen atau pelanggan adalah :
1.  Adanya  kemudahan  dalam  pengurusan  ke- pentingan  dengan  kualitas  pelayanan  yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadan- gkala dibuat-buat.
2.  Membuat pelayanan yang wajar tanpa geru- tu, sindiran maupun ungkapan kata yang lain yang  nadanya  mengarah  pada  permintaan sesuatu  dengan  alasan  untuk  dinas  atau  ke- sejahteraan.
3.  Mendapat  perlakuan  yang  sama  dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
4.  Pelayanan yang jujur dan terus terang.
Pemberian kualitas pelayanan membutuhkan interaksi yang baik antara petugas atau pemberi pelayanan  dengan  pelanggan.  Apabila  pemberi layanan memberikan pelayanan dengan cara dan hasil  yang  baik  maka  akan  menimbulkan  kesan yang  baik  pula.  Pelanggan  akan  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Unsur-unsur pokok  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan yang  memuaskan  adalah  sebagai  berikut (Tijptono, 2005):
1.  Kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa atau pasien.
2.  Ketepatan waktu yang digunakan untuk me- layani  pasien  apakah  sesuai  sudah  sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
3.  Keramahan  dari  pemberi  pelayanan  yaitu para  pegawa  kepada  semua  pengguna  jasa yaitu pasien.
4.  Kenyamanan  para  pemberi  pelayanan  yaitu para pegawai dapat memberikan rasa nyawan kepada para pengunjung yaitu pasien.
Komponen tersebut merupakan satu kesatuan  pelayanan  yang  terintegrasi,  artinya pelayanan  atau  jasa  menjadi  tidak  bagus  atau tidak  memuaskan  lagi  bila  ada  komponen  yang kurang.  Untuk  mencapai  tingkat  pelayanan yang  optimal,  setiap  karyawan  harus  memiliki
ketrampilan  tertentu  diantaranya  berpenampilan baik  dan  rapi,  bersikap  ramah,  memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang  dalam  bekerja,  tidak  tinggi  hati  karena merasa  dibutuhkan,  menguasai  pekerjaannya baik  tugas  yang  berkaitan  pada  bagian  atau departemen  maupun  bagian  lainnya,  mampu berkomunikasi  dengan  baik  bisa  memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan dan memiliki kemampuan  menangani  keluhan  pelanggan secara  profesional.  Dengan  demikian  upaya mencapai  tingkat  pelayanan  yang  optimal bukanlah pekerjaan yang mudah akan tetapi bila hal  tersebut  dilakukan  maka  perusahaan  akan meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Kualitas pelayana berkaitan dengan kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati  pelayanan  yang  diberikan  sehinggga mereka  berhak  untuk  menentukan  kualitasnya. Jadi  perusahaan  yang  bersangkutan  (klinik terpadu)  hendaklah  berusaha  untuk  memenuhi kebutuhan konsumennya. Pihak pemberi layanan seharusnya  memahami  dengan  baik  kebutuhan pelanggannya. Hal ini akan membuat pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan.

## 5.  KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
a.  Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas  di  Klinik  Terpadu  Politeknik  Kes- ehatan Surakarta
b.  Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  den- gan  kepuasan  terhadap  fasilitas  di  Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta

## Saran
a.  Perlunya  peningkatan  pelayanan  petugas misalnya  kesigapan  petugas  dalam  mem- berikan  pelayanan  pengambilan  obat  yang tidak terlalu lama, ketepatan dalam jam buka klinik.
b.  Fasilitas yanga ada tetap dipertahankan dan ditingkatkan baik fasilitas yang bersifat me- dis maupun non medis misalnya ruang tung- gu yang ber AC, penambahan jumlah tempat sampah di ruangan, tempat parkir yang nya-
man, penambahan tempat duduk bagi pasien, kebersihan ruangan, jam buka klinik sampai dengan hari sabtu.

## REFERENSI
Adi  PD,  2006. Hubungan  Kepuasan  Pelanggan dengan  Minat  Memanfaatkan  Kembali
Unit Pelaksana Teknis Dinas Balai Pengembangan Ketrampilan Khusus Tenaga
Kesehatan  Dinas  Kesehatan  Bali, Tesis.
MMPK UGM.
Azwar,  A.,  1994. Program  Menjaga  Mutu Pelayanan  Kesehatan. Yayasan  Penerbitan
IDI, Jakarta. Arjatmo Tjokronegoro, 1999. Metodologi Penelitian Kedokteran. Cetakan III. Penerbit Fakultas Kedokteran UI, Jakarta.
Bart Smet, 1994. Psikologi Kesehatan, Grasindo, Jakarta.
Bimo  Walgito,  2001. Psikologi  Sosial .  Edisi  II Cetakan III, Andi Offset Yogyakarta.
Brody,  D.S,  Miller,  S.M.,  Lerman  C.E.,  Smith D.G,  Lazaro,  C.G.,  Blum,  M.J.,  1989. The

## 5HODWLRQVKLS%HWZHHQ3DWLHQWV6WDWLV¿FDWLRQ
With Their Physicians And Perception About Interventions  They  Desired  Dan  Received.
Journal  Medical  Care,  Vol  27.,  no.  11  hal. 1027 – 1045.
Dharmmesta, B.S dan Handoko, 1987. Manajemen  Pemasaran  Analisa  Perilaku
Konsumen , Liberty, Yogyakarta.
Dep.Kes.RI,  1994. Prosedur  Perawatan  Dasar, cetakan  V  Direktorat  RSU  dan  Pendidikan Direktorat  Jenderal  Pelayanan  Medik  Dep. Kes. RI
Dep.  Kes.  RI,  1997. Instrumen  Evaluasi Penerapan Standar Asuhan Keperawatan di RS , cetakan III , Direktorat Jendral Pelayanan Medis Direktorat RSU dan Pendidikan RI
Lupiyoadi,  R.,  2001. Manajemen  Pemasaran Jasa. Salemba, Jakarta
Molachele,  1993. Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Rawat  Inap  di  RSU  Fatmawati Jakarta, Tesis, UI, Jakarta.
Nasir,  Mohammad,  1988. Metode  Penelitian , cetakan III, Ghalia Jakarta
Soekijo Notoatmojo, 1993. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta Jakarta.
Sugiyono,  1999. Statistik  Untuk  Penelitian .
Cetakan ke II, Alfabeta, Bandung.
Sule  E.,  2002. Keterkaitan  Antara  Kepuasan
Kerja  Karyawan  dan  Kepuasan  Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan , Jurnal
Akuntansi.
Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.
Yandrizal, 2001. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan  di  Bapelkes  Daerah  Provinsi Bengkulu, Tesis. MMPK UGM Yogyakarta.