## MODEL TERINTEGRASI KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN (RSGMP) DI JAKARTA

## Abstract
The  background  of  this  research  was  every  service  provider,  including  RSGMP  are  expecting  to maintain customer / customer loyalty in long period of time. Loyalty is directly influenced by the satisfaction / dissatisfaction of patients that have been accumulated within a certain of period. If the  performance  fulfills  the  expectations,  customer  would  satisfy,  otherwise,  if  the  performance was  below  expectations,  the  consumer  is  not  satisfied.  Outcome  quality,  Interaction  quality  and Peer-to-peer quality are the dimensions of Service quality. Service quality has an impact on Customer satisfaction, thus need to be considered by the dentist to create Customer satisfaction.
The  Objectives  of  this  research  was  to  propose  and  test  a  theoretical  model  of  the  relationship among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. Other than that to testing the role  of  customer  satisfaction  as  mediator  in  the  relationship  between  Outcome  quality,  quality Interaction and Peer-to-peer quality with Customer loyalty
The  design  of  this  study  using  hypothesis  testing  aims  to  examine  the  relationship  between  the variables. Samples of 150 patients were selected based on the patient of RSGMP in Jakarta, which has  been treated at least  1  year in the same place. The sampling technique used was purposive sampling. The model used is based on the research criteria.
Data analysis used in this research was using the primary data. Data were collected by questionnaire technique that is by providing a written statement to the respondents. Furthermore, the respondents respond  to  the  statement  given.  Questionnaires  were  administered  are  closed  and  in  which  the answer is already provided.
The  result  of  this  research  concludes  that  outcome  quality,  interaction  quality,  and  peer-to-peer quality have significantly influence customer satisfaction, and in turn impacted the customer loyalty. This research shows that outcome quality, interaction quality, and peer-to-peer quality should be considered  as  pivotal  elements  in  creating  customer  satisfaction  and  that  customer  satisfaction should be treated as strategic variable to enhance customer loyalty.
Keywords: Outcome quality, Interaction quality and Peer-to-peer quality, Service quality, Customer satisfaction,  Customer  Loyalty

## Putri Handara

## PENDAHULUAN
Dalam  menjalankan  tugas  profesinya, terutama pada era globalisasi saat ini Dokter gigi di Indonesia dihadapkan pada situasi yang sangat kompetitif. Hal ini dapat terlihat dengan semakin meningkatnya  jumlah  pelayanan  kesehatan  gigi, termasuk  pelayanan  kesehatan  gigi  tradisional, poli  gigi  dan  mulut,  praktek  dokter  gigi  swasta, klinik dokter gigi spesialis, RSGMP dan ahli gigi / tekhniker.  Semakin  beragamnya  pelayanan kesehatan gigi menyebabkan semakin berkurangnya  jumlah  pasien  yang  datang. Berdasarkan  hal  tersebut,  seorang  dokter  gigi menjadi  tertantang  untuk  mempertahankan pasien  lama  disamping  mencari  peluang  untuk mendapatkan  pasien  baru,  agar  jumlah  pasien yang  datang  kepelayanan  kesehatan  gigi-nya dapat  meningkat  (Sariningsih,  2008).

## Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP)
adalah :
rumah  sakit  khusus  yang  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut,  dan merupakan  sarana  pendidikan  dan  penelitian tenaga  kesehatan  gigi  tingkat  akademik  (S1) dan  profesi  (dokter  gigi  dan  dokter  gigi spesialis)  serta  pendidikan  magister  (S2)  dan doktoral  (S3)  (Departemen  Kesehatan  RI, 2003).
Dari  survei  awal  penelitian  yang  dilakukan oleh  peneliti  pada  90  responden  pasien  di RSGMP  di  Jakarta,  yang  terdiri  dari  masing- masing  30  responden,  mengenai  jumlah kunjungan pasien ke pelayanan kesehatan gigi lainnya  dalam  setahun,  didapatkan  hasil sebagai  berikut  :
Nama RSGMP Jumlah kunjungan ke RSGMP Jumlah Kunjungan ke pelayanan kesehatan gigi lainnya Ahli Gigi Praktek Dokter Gigi Swasta FKG Trisakti 24 orang (80%) 4 orang (13.33%) 2 orang (6.67%) FKG UI 27 orang (90%) 3 orang (10%) - FKG Prof.Dr. Moestopo 25 orang (83.33%) 2 orang (6.67% ) 3 orang (10%) Total 76 orang (84.44%) 9 orang (10%) 5 orang (5.56%) Sumber : Hasil Pra Survey  Peneliti
Tabel 1 Pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan(RSGMP) dengan Jumlah Kunjungan ke Pelayanan Kesehatan Gigi Lainnya dalam setahun (2013 sampai dengan 2014)
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
Dari  tabel  di  atas,dapat  diketahui  bahwa 24 pasien (80%) RSGMP FKG Trisakti bertahan untuk berobat  di  RSGMP  jika  mengalami  masalah kesehatan  gigi,  4  pasien  (13.33%)  RSGMP  FKG Trisakti  beralih  ke  ahli  gigi  dan  2  pasien  (6.67%) beralih  ke  praktek  dokter  gigi  swasta,  jika mengalami  masalah  kesehatan  gigi  berikutnya. Sedangkan,  27  pasien  (90%)  RSGMP  FKG  UI bertahan untuk berobat di RSGMP jika mengalami masalah kesehatan gigi, dan 3 pasien (10%) beralih ke ahli gigi jika mengalami masalah kesehatan gigi berikutnya.  25  pasien  (83.33%)  RSGMP  FKG  Prof. Dr.  Moestopo  bertahan  untuk  berobat  di  RSGMP jika  mengalami  masalah  kesehatan  gigi,  2  pasien (6.67%)  beralih  ke  ahli  gigi,  dan  3  orang  (10%) beralih  ke  praktek  dokter  gigi  swasta,  jika mengalami masalah kesehatan gigi. Dari data dan uraian diatas, dapat dikatakan RSGMP merupakan pelayanan  kesehatan  gigi  yang  baik,  dimana pasien  loyal  terhadap  RSGMP  dimana  mereka berobat.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Cook (2004)  yang  mengatakan  bahwa  sebuah perusahaan yang baik adalah yang memiliki tingkat loyalitas  lebih  dari  70  %.  Selanjutnya,  survey peneliti pada 76  responden (84.44%) dari ke tiga RSGMP  yang  bertahan  selama  setahun mengunjungi satu RSGMP, 55 responden (72.37%) memiliki  alasan  karena  harga  yang  dibayarkan relatif  lebih  murah  dibandingkan  di  pelayanan kesehatan  gigi  lainnya,  10  orang  (13.16%) beralasan  karena  dekat  dengan  tempat  tinggal, dan  11  orang  (14.47%)  beralasan  sudah  merasa nyaman (Hasil Pra Survey, 2014).
Setiap  penyedia  jasa,  termasuk  RSGMP sangat  mengharapkan  dapat  mempertahankan pelanggan  /  loyalitas  pelanggan    dalam  jangka waktu  yang  panjang,  bahkan  seumur  hidup pelanggan.  Pelanggan  yang  loyal  mempunyai kecenderungan  lebih  rendah  untuk  melakukan switching, sehingga akan mengurangi usaha untuk mencari  pelanggan  baru,  dan  dapat  memberikan
umpan  balik  positif  kepada  penyedia jasa.Disamping  itu  loyalitas  memiliki  pengaruh terhadap  profitabilitas  dan  dapat  menurunkan biaya  yang  dikeluarkan.  Penurunan  tersebut berasal  dari  penurunan Marketing  costs untuk mendapatkan  pelanggan  baru,  khusunya  biaya promosi  yang  disebabkan  karena  pelanggan  yang setia akan ikut serta aktif mempromosikan produk perusahaan dengan cara memberikan rekomendasi kepada  keluarga  dan  temannya(Mardalis,  2005). Loyalitas  dipengaruhi  secara  langsung  oleh kepuasan  /  ketidakpuasan  pasien  yang  telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu (Mowen & Minor, 2002).
Kotler & Keller (2009) menjelaskan bahwa kepuasan  pelanggan/ Customer  satisfaction merupakan  perasaan  senang  seseorang  yang timbul  setelah  membandingkan  antara  persepsi terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan- harapannya.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan, konsumen puas, dan sebaliknya, jika kinerja berada di  bawah  harapan,  konsumen  tidak  puas. Sedangkan  menurut  Zeithaml  &  Bitner  (2003), faktor –faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,  adalah:  (1)  Aspek  barang  dan  jasa- kepuasan  pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa; (2) Aspek emosi  pelanggan-  emosi  atau  perasaan  dari pelanggan  dapat  mempengaruhi  persepsinya mengenai  tingkat  kepuasan  terhadap  barang  dan jasa.  (3)  Aspek  pengaruh  kesuksesan  atau kegagalan  jasa-  pelanggan  terkadang  dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa dimana bisa lebih baik atau  lebih  buruk  dari  yang  diharapkan,  dan biasanya  pelanggan  cenderung  untuk  mencari penyebabnya. (4)  Aspek  persepsi atas persamaan atau keadilan-Pemikiran mengenai persamaan dan keadilan  ini  dapat  mengubah  persepsi  pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa tersebut;  (5)  Pelanggan  lain-  keluarga,  dan  rekan
kerja.  Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh orang  lain.Memahami  kebutuhan  dan  keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian  terhadap  jasa  pilihannya,  tetapi  jika pasien  merasa  tidak  puas  mereka  akan memberitahukan  dua  kali  lebih  hebat  kepada orang  lain  tentang  pengalaman  buruknya (Purwanto, 2007).
Choi  &  Kim  (2012)  menjelaskan  bahwa Outcome  quality,  Interaction  quality dan Peer-to- peer  quality merupakan  dimensi  dari Service quality. Service quality memiliki dampak terhadap kepuasan pasien, sehingga perlu diperhatikan oleh dokter  gigi  untuk  menciptakan  kepuasan  pasien. Menurut  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Choi  &  Kim  (2012)  persepsi  pelanggan terhadap Outcome  quality sangat  penting  dalam hal  pembentukan  evaluasi  pelayanan  yang mengacu  kepada  kepuasan  pelanggan.  Menurut Brady  &  Cronin  (2001),  terminologi Outcome quality yang  sering  digunakan  dalam  penelitian adalah  kualitas  teknis.  Inti  dari Outcome  quality adalah hasil yang diperoleh oleh pelanggan ketika proses  produksi  (jasa)  telah  selesai  dilakukan. Demikian pula, Hsieh & Hiang (2004) menunjukkan bahwa  persepsi Outcome  quality berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Selanjutnya  Lemke et  al., (2011) mengatakan  bahwa Interaction  quality mengacu pada  persepsipelanggan  dari  interaksinya  dengan penyedia  jasa,  misalnya  karyawan,  staff,  pemilik, dan  lain-lain.  Jamel  &  Naser  (2002)mengatakan Interaction  quality yang  terjadi  antara  penyedia layanan  dan  pelanggan  memiliki  pengaruh langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Brody  & Cronin  (2001)  menjelaskan  lebih  lanjut  bahwa terdapat tiga hal penting yang harus diperhatikan
dalam Interaction  quality yaitu  sikap,  perilaku  dan pengalaman  secara  personal  dari  pegawai penyedia  jasa.  Ketiga  aspek  tersebut  menjadi penting dalam proses penyampaian jasa dan akan meningkatkan  kepuasan  maupun  loyalitas pelanggan.
Menurut  Verhoef et  al., (2009), pengalaman  pelanggan  tidak  hanya  terpengaruh dari unsur yang berada di bawah kendali penyedia layanan  tetapi  juga dari  unsur-unsur  yang  berada di  luar  kendali  dari  penyedia  layanan  seperti pengaruh  dari  pelanggan  lain.  Choi  &  Kim  (2012) mengatakan  bahwa  lingkungan  sosial,  seperti kehadiran dan perilaku pelanggan lain merupakan salah satu factor penentu penting dari pengalaman pelanggan  selama  proses  jual  beli.  Kualitas pengalaman tidak hanya berdasarkan dari evaluasi dari produk atau jasa, tapi juga berdasarkan Peer- to-peer  quality yang  mengacu  pada  keunggulan penilaian  yang  dirsakan  pada  saat  berinteraksi dengan  konsumen  lain.  Namun,  selama  ini  fokus utama dari penyedia layanan adalah interaksi dari penyedia  layanan  dengan  pelanggan  dan mengabaikan  hubungan  antara  pelanggan  dan pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan fokus dan tujuan  setiap  usaha,  termasuk  RSGMP.  Untuk mencapai  terjadinya  loyalitas  pasien  maka terlebih dahulu pasien tersebut harus merasa puas terhadap  sebuah  RSGMP.  Jika  kepuasan  pasien tidak  tercapai  maka  akan  menyebabkan menurunnya  loyalitas  pasien  sebagai  faktor penentu  untuk  pasien  tersebut  datang  kembali. Penelitian  ini  dibatasi  pada Outcome  quality, Interaction  quality ,  dan Peer-to-peer  quality sebagai  faktor  yang  mempengaruhi Customer satisfaction dan Customer  Loyalty.
Setelah  mengulas  sedikit  permasalahn yang akan diteliti pada Latar Belakang masalah di
atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah  sebagai  berikut  apakah  Outcome  quality, Interaction  quality,  Peer-to  peer  quality berpengaruh  terhadap  Customer  satisfaction, Customer  loyalty    dan  apakah  Customer satisfaction  berpengaruh  terhadap  Customer loyalty.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Service quality
Service quality merupakan sebuah ukutan seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  memenuhi  ekspektasi  pelanggan (Tjiptono, 2005). Menurut Lovelock (1992) Service quality merupakan tingkat keunggulan ( excellence ) yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa  dapat  diwujudkan  melalui  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2007).
Dalam penelitian yang dilakukan Zeithmal, Berry  dan  Parasuraman  (1988)  mengidentifikasi lima  dimensi  karakteristik  yang  digunakan  oleh para  pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan.  Kelima  dimensi  karakteristik  kualitas pelayanan  tersebut  adalah Tangible,  Reliability, Responsiveness,  Assurance, dan Empathy. Dalam penelitiannya,  Choi  &  K im  (2012)  meng- klasifikasikan Service  quality menjadi  3  bagian yaitu  : Outcome  quality,  Interaction  quality,  dan Peer-to-peer  quality.

## Customer  satisfaction
Kata kepuasan ( satisfaction )  berasala  dari bahasa Latin “ satis ” (artinya cukup baik, memadai) dan “ facio ” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Kotler
(2002),  kepuasan  adalah  perasaan  sangat  senang atau  kesan  seseorang  berasal  dari  perbandingan antar  kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk dengan  harapan  –  harapannya.  Menurut  Irawan (2003), kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi pelanggan dalam menggunakan  barang atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu barang atau jasa.
Sebagaimana  diketahui  bahwa  tujuan  dari  suatu bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan merasa  puas.  Terciptanya  kepuasaan  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya  menjadi  harmonis  sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan  terciptanya  kesetiaan  terhadap  merek  serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word  of  mouth )  yang  menguntungkan  bagi perusahaan  (Tjiptono,  2000).  Soelasih  (2004) mengemukakan  bahwa  jika  nilai  harapan  sama dengan nilai persepsi maka konsumen akan merasa puas  dan  jika  nilai  harapan  lebih  sedikit  daripada nilai  persepsi  maka  konsumen  akan  sangat  puas. Namun  jika  nilai  harapan  lebih  besar  dari  nilai persepsi  maka  konsumen  tidak  puas.
Menurut  Choi  &  Kim  (2013)  pelayanan  yang diberikan  oleh  suatu  perusahaan  akan menciptakan suatu perilaku atau proses pembelian ulang,  sementara  itu  kepuasan  konsumen berkaitan  dengan  pengalaman  dan  persepsi  nilai yang di dapatkan atau dirasakan konsumen dalam melakukan  pembelian,  sehingga  apabila konsumen merasa puas akan produk atau jasa yang telah  di  konsumsinya,  maka  konsumen  akan memiliki persepsi nilai yang positif dan berdampak pada  perilaku  pembelian  ulang  oleh  konsumen. Dengan demikian perusahaan harus memperhatikan  kepuasan  konsumen  dengan selalu  memberikan  suatu  pelayanan  yang berkualitas  bagi  konsumen.
Menurut  Griffin  (2005)  ada  beberapa aspek-aspek  yang  memengaruhi  perasaan  puas pada  seseorang  yaitu  :  (a)  Sikap  pendekatan  staf pada  pasien-  sikap  staf  terhadap  pasien  ketika pertama  kali  datang. (b)  Kualitas  perawatan  yang diterima oleh pasien- apa saja yang telah dilakukan oleh  pemberi  layanan  kepada  pasien,  seberapa pelayanan  perawatan  yang  berkaitan  dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien. (c) Prosedur administrasi-  berkaitan  dengan  pelayanan administrasi  pasien  dimulai  saat  pasien  datang sampai  pasien  selesai  melakukan  perawatan.  (d) Waktu  menunggu-berkaitan  dengan  waktu  yang dibutuhkan untuk mendapat giliran mendapatkan perawatan.  (e)  Hasil treatment atau  hasil perawatan  yang  diterima  oleh  pasien-  perawatan yang  berkaitan  dengan  kesembuhan  penyakit pasien.
Ada  beberapa  metode  yang  dapat dipergunakan  untuk  mengukur  dan  memantau kepuasan pelanggan (Irine, 2009), yaitu : (1) Sistem Keluhan  dan  Saran-  Dengan  penyediaan  kotak saran, hotline  service ,  dan  lain-lain  untuk memberikan  kesempatan  seluas-luasnya  kepada pasien  atau  pelanggan  untuk  menyampaikan keluhan,  saran,  komentar,  dan  pendapat  mereka. (2) Ghost  shopping (pembelanja  misterius)-  Untuk melakukan metode ini, perusahaan memperkerjakan  beberapa  orang  atau  ( ghost shopper )  untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai pelanggan  potensial  produk  /  pelayanan perusahaan  lain  yang  kemudian  melaporkan temuannya, sehingga dapat dijadikan pertimbangan  dalam  pengambilan  keputusan perusahaannya.  (3) Lost  Customer  Analysis - Perusahaan  menghubungi  para  pelanggan  yang telah  berhenti  membeli  atau  telah  beralih  ke perusahaan  lain  agar  dapat  memahami  mengapa hal  itu  terjadi  dan  dapat  mengambil  kebijakan perbaikan  /  penyempurnaan  selanjutnya.  (4)
Survei  Kepuasan  Pelanggan-  Untuk  mengetahui kepuasan  pelanggan  para  pemasar  juga  dapat melakukan  berbagai  penelitian  atau  survei mengenai  kepuasan  pelanggan  misalnya  melalui kuesioner,  pos,  telepon,  ataupun  wawancara langsung.

## Customer Loyalty
Loyalitas  secara  harfiah  diartikan  sebagai kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang  terhadap suatu  objek.  Pelanggan  adalah  seseorang  yang terbiasa  membeli  suatu  produk.  Kebiasaan  itu terbentuk  melalui  pembelian  dan  interaksi  yang sering  selama  periode  waktu  tertentu.  Tanpa  ada stock  record hubungan  yang  kuat  dan  pembelian ulang. Orang tersebut bukanlah pelanggan (Griffin, 2003). Menurut Palilati (2006) loyalitas konsumen adalah  efek  akhir  dari  suatu  pembelian,  yang diartikan  sebagai  suatu  sikap  dan  niat  untuk berperilaku  di  masa  depan,  dan  diekspresikan melalui hal - hal sebagai berikut : komitmen untuk memberikan  rekomendasi  kepada orang  lain,  niat atau keinginan untuk menceritakan hal - hal yang positif  tentang  perusahaan,  dan  kesediaan  untuk membayar  mahal  (beban  biaya).
Day (1969) dan Oliver (1999) menjelaskan bahwa  terdapat  tiga  perspektif  konseptual  yang digunakan  untuk  mendefinisikan  loyalitas pelanggan  yaitu  :  (1)  Perspektif  Perilaku ( Behavioral  perspective) .  Perspektif  perilaku merupakan  loyalitas  pembelian,  meneliti  tentang perilaku  pembelian  ulang  dan  didasarkan  pada sejarah  pembelian  pelanggan.  Perspektif  ini menekankan  pada  pembelian  yang  telah  lalu daripada  pembelian  yang  akan  dating.  Menurut Fitzgibbon  &  White  (2005), Behavioral  loyalty terjadi  ketika  konsumen  membeli  ulang  produk atau service  (repeat  purchase  intention) ,  tetapi tidak  perlu  memiliki  sikap  yang  menguntungkan terhadap  perusahaan.  (2)  Perspektif  Sikap
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
( Attitudinal perspective) Attitudinal loyalty adalah kecenderungan  konsumen  kea  rah  suatu  merek sebagai fungsi dari psikologis. Loyalitas ini meliputi pilihan  dan  komitmen  pada  suatu  merek (Fitzgibbon  &  White,  2005).  Konsep Attitudinal loyalty menyimpulkan  bahwa  konsumen  terlibat dalam penyelesaian masalah perilaku keterlibatan merek  yang  luas  dan  perbandingan  atribut, mengarah  pada  preferensi  merek  yang  kuat (Bennett  &  Thiele,  2002). Attitudinal  loyalty mencerminkan  komitmen  yang  lebih  tinggi  dari pelanggan untuk sebuah organisasi sehingga tidak dapat  disimpulkan  hanya  dengan  mengukur  niat pembelian ulang (Shankar et al ., 2003). Selain itu, Attitudinal  loyalty kadang-kadang  dapat menghasilkan  nilai  yang  luar  biasa  untuk perusahaan  melalui word-of-mouth yang  positif (Reichheld,  2003),  kesediaan  untuk  membayar dengan  harga  yang  lebih  mahal,  dan  dapat meningkatkan  kemungkinan  untuk  menjadi langganan  tetap  dimasa  depan  (Chaudhuri  & Holbrook,  2001).  (3)  Kombinasi  ( Composite perspective). Perspektif  ini  mengkombinasikan
antara  definisi  loyalitas attitudinal dan  loyalitas behavioral.
Tidak jauh berbeda hasil survey mengenai Indonesian Customer Loyalty Index yang dilakukan oleh MARS & SWA (Sudarmadi, 2005) menunjukkan ada  lima  faktor  pembentuk  kesetiaan  pelanggan, yaitu  :  (1)  Nilai  bagi  pelanggan  ( Customer  value) , yaitu  persepsi  konsumen  yang  membandingkan antar  biaya  atau  haga  atau  beban  yang  harus ditanggung dengan manfaat yang diterimanya. (2) Hambatan  berpindah  ( Switching  barrier), yaitu hambatan-hambatan  atau  beban  atau  biaya  yang harus ditanggung  konsumen bila  pindah  dari satu merek  ke  merek  lain.  (3)  Karakteristik  pelanggan ( Customer characteristic), yaitu karakter konsumen dalam  menggunkana  merek.  (4)  Kepuasan pelanggan  ( Customer  satisfaction) ,  yaitu pengalaman  pelanggan  ketika  melakuka  kontak dengan merek yang digunakannya. (5) Lingkungan kompetisi ( Competitive environment) , menyangkut sejauh  mana  kompetisi  yang  terjadi  antar  merek dalam satu kategori produk.
Rerangka Konseptual
Gambar 1
Rerangka Konseptual
Choi  &  Kim  (2012)  pada  penelitiannya mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu Outcome quality, Interaction  quality, dan Peer-to-peer  quality . Kepuasan pelanggan / pasien yang dicapai melalui ketiga  faktor  tersebut  selanjutnya  membuahkan hasil  loyalitas  dari  pelanggan  /  pasien.  Penelitian yang dilakukan oleh Choi & Kim (2012) merupakan landasan  dari  penelitian  ini.  Untuk  lebih memperjelas peneltian ini dari uraian di atas maka dapat  digambarkan pada gambar 1.

## Pengembangan  Hipotesis
Choi  &  Kim  (2012)  menjelaskan  bahwa Outcome  quality,  Interaction  quality dan Peer-to- peer  quality merupakan  dimensi  dari Service quality.  Outcome  quality mencerminkan  persepsi konsumen  tentang  keunggulan  dari  pengalaman saat  mendapatkan  pelayanan  (Brady  &  Cronin, 2001). Jamel & Naser (2002) mengemukakan bahwa aspek inti dari kualitas pelayanan secara langsung terkait  dengan  kepuasan  pelanggan.  Demikian pula,  Hsieh  &  Hiang  (2004)  menunjukkan  bahwa persepsi Outcome quality pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi ini ditandai  berdasarkan  penelusuran,  pengalaman dan  kepercayaan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Choi  &  Kim  (2012)  di  rumah  sakit  di  Korea, menunjukkan  bahwa Outcome  quality memiliki pengaruh  positif  terhadap Customer  satisfaction .
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Outcome  quality terhadap Customer  satisfaction
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Choi &  Kim  (2012),  dikatakan  bahwa  selain  berkaitan dengan Customer  satisfaction,  Outcome  quality juga memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty .  Hasil  ini  juga  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Gunawan  &  Djati  (2011)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  hasil  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas.  Teori  yang
mendukung  kedua  penelitian  sebelumnya tersebut  adalah  teori  kualitas  layanan  oleh Parasuraman et al., (1994). Berdasarkan penelitian sebelumnya  dan  teori  tersebut,  maka  hipotesis yang akan diuji dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Outcome  quality terhadap Customer  loyalty
Banyak teori yang mengungkapkan bahwa Interaction  quality memberikan  efek  besar terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam bidang jasa terdapat karakteristik intangible dan inseparabilitas sehingga interaksi interpersonal antara pelanggan dan penyedia jasa merupakan hal yang penting untuk dilakukan dan dipertahankan dengan baik (Brady & Cronin, 2012). Gaur et  al., (2011)  mengatakan    bahwa  seorang pasien  yang  mendapatkan  informasi  yang  jelas mengenai  kondisi  yang  dialaminya  dan  pilihan perawatan  yang  akan  dilakukan,  serta  interaksi yang  baik  antara  pasien  dan  penyedia  jasa  dapat menimbulakan  kepuasan.  Dalam  penelitian  yang dilakukan oleh Choi & Kim (2012) dapat diketahuai bahwa Interaction  quality memiliki  pengaruh positif  terhadapa Customer  satisfaction. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang terdapat pada uraian di atas, maka hipotesis yang akan diuji dapat dirumuskan sebagai berikut :
H 3 : Terdapat pengeruh positif Interaction quality terhadap Customer  satisfaction
Pelanggan  yang  merasa  nyaman  dengan komunikasi  yang  terjalin  antara  dirinya  dan penyedia  jasa  cenderung  untuk  menggunakan kembali  jasa  yang  disediakan.  Karena  biasanya pelanggan  merasa  penyedia  jasa  sudah mengetahui apa yang dibutuhkannya (Choi & Kim 2012).  Berdasarkan  teori  dan  penelitian sebelumnya  yang  terdapat  pada  uraian  di  atas, maka hipotesis yang akan diuji dapat  dirumuskan sebagai  berikut  :
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
H 4 : Terdapat pengaruh positif Interaction quality terhadap Customer  loyalty
Lemke et al., (2011) mengungkapkan bawa kualitas  pengalaman  konsumen  tidak  hanya didasari oleh evaluasi dari produk atau jasa, akan tetapi  juga  didasari  oleh  interaksi  dengan pelanggan  lainnya.  Oleh  karena  itu,  Choi&  Kim (2012)  melakukan  pengujian  mengenai  pengaruh Peer-to-peer  quality terhadap Customer satisfaction , dan didapatkan hasil positif mengenai dampak  yang  terjadi.  Berdasarkan  teori  dan penelitian sebelumnya yang terdapat pada uraian di  atas,  maka  hipotesis  yang  akan  diuji  dapat dirumuskan  sebagai  berikut  :
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Peer-to-peer quality terhadap Customer  satisfaction
Perasaan  nyaman  pelanggan  dengan pelanggan  lainnya  cenderung  mempengaruhi niatan untuk kembali menggunakan jasa di tempat tersebut. Karena terkadang pelanggan mendengarkan opini dari pelanggan lainnya (Choi & Kim, 2012). ). Ramadhania & Suryadi (2011) dalam penelitiannya  menguji  pengaruh Peer-to-peer quality terhadap Customer loyalty dan didapatkan hasil yang positif dan signifikan. Berdasarkan teori dan  penelitian  sebelumnya  yang  terdapat  pada uraian di atas, maka hipotesis yang akan diuji dapat dirumuskan  sebagai  berikut  :
H 6 : Terdapat  pengaruh  positif Peer-to-peer quality terhadap Customer  loyalty
Loyalitas  atau  kesetiaan  pelanggan merupakan  suatu  sikap  positif  dari  konsumen terhadap  suatu  produk  atau  perusahaan,  karena apa  yang  mereka  harapkan  sesuai  dengan  yang diinginkan,  sehingga  konsumen  cenderung  setia dan  mengulang  pembelian  secara  konsisten. Loyalitas  konsumen  akan  men-  cerminkan komitmen  psikologis  terhadap  merek  tertentu.
Konsumen akan setia terhadap merek tertentu dan cenderung  terikat  pada merek  tersebut  dan  akan mem-beli  produk  yang  sama,  sekalipun  tersedia banyak  pilihan  (Briliana,  2010).  Menurut  Choi  & Kim (2012) Pelanggan yang puas cenderung untuk merekomendasikan  perusahaan  penyedia  jasa kepada keluarga dan kerabatnya. Dalam penelitian yang  dilakukan  oleh  Cronin  &  Tailor  (1992) ditemukan  pengaruh  positif Customer  satisfation terhadap Customer loyalty. Berdasarkan teori  dan penelitian sebelumnya yang terdapat pada uraian di  atas,  maka  hipotesis  yang  akan  diuji  dapat dirumuskan  sebagai  berikut  :
H 7 : Terdapat  pengaruh  positif Customer satisfation terhadap Customer  loyalty.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Choi  dan  Kim (2012).  Unit  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah pasien dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan di lingkup DKI Jakarta yang akan  ditanyakan  langsung  melalui  kuesioner. Mereka  akan  ditanyakan  mengenai  komitmennya terhadap perusahaan yang diteliti. Dimensi waktu pada penelitian ini adalah Cross Sectional , dimana penelitian dilakukan hanya pada satu saat tertentu atau tidak memerlukan waktu yang lama.
Terdapat  3  variabel  dalam  penelitian  ini. Variabel-variabel  tersebut  adalah:    (1) Service quality, (2) Customer satisfaction, dan (3) Customer loyalty. Masing-masing  variabel  diukur  dengan menggunakan  sejumlah  item  pernyataan  dari berbagai  sumber  yang  jelas.  Selanjutnya  setiap item  pernyataan  diukur  dengan  menggunakan Skala  Likert  dari  1  sampai  dengan  5,  dimana  1  = Sangat  Tidak  Setuju,  samapai  dengan  5  =  Sangat Setuju.
Populasi  dalam  penelitian  adalah  pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan. Terdapat 3 RSGMP di Jakarta, yaitu: (1) RSGMP FKG Trisakti, (2)  RSGMP  FKG  UI,  dan  (3)  RSGMP  FKG  Prof.  DR. Moestopo.  Responden  yang  diteliti  merupakan sampel sebanyak 150 pasien dari ke 3 RSGMP yang diteliti  secara  merata,  yaitu  masing-masing sebanyak  50  pasien.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat  Hair  &  Lamb  (2010),  yang  mengatakan bahwa  jumlah  sampel  yang  mewakili  adalah sebanyak minimal 5 kali jumlah variable/indikator. Dalam  penelitian  ini  terdapat  15  indikator  x  10  = 150.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah Purposive  sampling, yaitu  suatu  teknik pengambilan  sampel  dimana  sampel  yang  dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan
tertentu.  Adapun  pertimbangan  /kriteria  sampel yang dipilih adalah :  responden merupakan pasien pada  RSGMP  FKG  di  Jakarta  yang  telah  berobat minimal 1 tahun di tempat yang sama.
Setelah  data  dikumpulkan,  maka  profil responden yang diteliti dapat dilihat dari beberapa karakteristik,  yaitu:  (1)  Jenis kelamin,  (2)  Usia,  (3) Pendidikan  terakhir,  (4)  Intensitas  kunjungan  ke dokter  gigi,  dan  (5)  Lama  menjadi  pasien. responden  pria  sebanyak  68  orang  atau  sebesar 45.3 % dan responden wanita sebanyak 82 orang atau  54.7%.  Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa mayoritas  responden  adalah  wanita  dengan jumlah  sebanyak  82  orang  (54.7%)  dan  minoritas adalah pria dengan jumlah 68 orang (45.3%).
Jumlah Responden Persentase Jenis Kelamin Pria 68 45.3 % Wanita 82 54.7 % Usia 15-20 tahun 14 9.3 % 21-30 tahun 65 43.3 % 31-40 tahun 53 35.3 % > 40 tahun 18 12.0 % Pendidikan Terakhir SD 2 1.3 % SMP 22 14.7 % SMA 63 42.0 % D1/D2/D3 17 11.3 % S1/S2/S3 46 30.7 % Jumlah Kunjungan 2-3 kali 95 63.3 % 4-5 kali 37 24.7 % > 5 kali 18 12.0 % Lama Menjadi Pasien 1-2 tahun 94 62.7 % 3-4 tahun 35 23.3 % >4 tahun 21 14.0 % Tabel 2 Karakteristik  Responden
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS .
Dari tabel 2 dapat dilihat berdasarkan usia yang  telah  dikelompokkan  hasilnya  menunjukkan responden  terbesar  berusia  antara  21  tahun sampai dengan  30  tahun sebanyan  65  responden (43.3%). Sebanyak 35.3% berusia antara 31 sampai 40  tahun,  selanjutnya  12%  responden  berusia lebih dari 40 tahun dan kelompok terkecil berusia 15 sampai 20 tahun sebanyak 9.3%.
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  tingkat pendidikan  terakhir  para  responden,  dimana jumlah  responden  dengan  tingkat  pendidikan terakhir  SMA  yaitu  sebanyak  63  responden  atau 42.0%,  kemudian  tingkat  pendidikan  terakhir sarjana  (S1/S2/S3)  sebanyak  46  responden  atau 30.7%. Tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 22  orang  atau  14.7%,  selanjutnya  tingkat pendidikan  terakhir  terakhir  Diploma  (D1/D2/D3) sebanyak  17  responden  atau  11.3  %  dan  tingkat pendidikan terakhir SD sebanyak 2 orang atau 1.3%.
Mayoritas responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir ialah SMA, yaitu sebanyak 119 responden atau 79,33%  dan minoritas responden ialah  dengan  pendidikan  terakhir  SD,  yaitu sebanyak 4 responden atau 2,67%.
Jumlah  kunjungan  responden  ke  RSGMP di  Jakarta  dalam  setahun  dibagi  ke  dalam  tiga kategori, yaitu : 2-3 kali, 4-5 kali dan > 5 kali. Dari hasil  pengolahan,  diperoleh  data  penghasilan responden  mayoritas  pada  kategori  2-3  kali. Kategori  tersebut  memiliki  total  persentase sebesar  63.3%  atau  sebanyak  95  responden. Sedangkan  untuk  kategori  jumlah  kunjungan  ke RSGMP di Jakarta 4-5 kali dalam setahun sebanyak 37 responden atau 24.7%. Kategori terakhir > 5 kali kunjungan ke RSGMP dalam setahun sebanyak 18 responden atau 12%.
Karakteristik  responden  juga  dilihat berdasarkan  lama  menjadi  pasien  RSGMP  di
Jakarta.  Karatersitik  ini  dibagi  kedalam  tiga kategori, yaitu : 1-2 tahun, 3-4 tahun dan > 4 tahun. Dari  hasil  pengolaha  data  responden  didapatkan hasil  94  responden  atau  62.7%  menjadi  pasien RSGMP di Jakarta selama 1-2 tahun. 23.3% atau 35 responden  sudah  3-4  tahun  menajadi  pasien RSGMP di Jakarta. Terdapat 21 responden atau 14% sudah lebih dari 4 tahun menjadi pasien RSGMP di Jakarta.
Kesimpulan  dari  keseluruhan  responden yang diteliti adalah mayoritas : Responden berjenis kelamin  Perempuan.  Berusia  21-30  tahun. Memiliki  pendidikan  terakhir  SMA.  Mengunjungi RSGMP  sebanyak  2-3  kali  dalam  setahun.  Dan sudah  menjadi  pasien  RSGMP  selama  1-2  tahun. Minoritas  adakah  responden  berjenis  kelamin Laki-laki. Berusia 15-20 tahun. Memiliki pendidikan terakhir  SD.  Mengunjungi  RSGMP  sebanyak  lebih dari  5  kali  dalam  setahun.  Dan  sudah  menjadi pasien RSGMP selama lebih dari 4 tahun.
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer. Data  dikumpulkan  dengan  teknik  kuesioner,  yaitu dengan  memberikan  pernyataan  tertulis  kepada responden.  Selanjutnya  responden  memberikan tanggapan  atas  pernyataan  yang  diberikan. Kuesioner yang diberikan bersifat tertutup dimana jawabannya  sudah  tersedia.  Sebelum  kuesioner disebarkan, terlebih dahulu dilakukan Uji validitas dan  reliabilitas  terhadap  instrument  penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan alat ukur yang valid  dan  reliabel.
Hasil  pengolahan  data  untuk  dimensi Outcome quality didapatkan hasil  -value sebesar 0,000  untuk  masing-masing  item  pernyataan  dan lebih kecil dari 0,05 yang berarti item pernyataan tersebut  dapat  dinyatakan  valid.  Disamping  itu, diperoleh nilai item pernyataan pertama memiliki koefisien  korelasi  sebesar  0,847  yang  berarti memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  nilai  total
dimensi Outcome  quality. Item  pernyataan  kedua dan  ketiga  juga  memiliki  hubungan  kuat  dengan nilai  koefisien  korelasi  masing-masing  sebesar 0,813 dan 0,816. Hal tersebut menjelaskan bahwa
pernyataan untuk dimensi Outcome quality valid/ cocok/  tepat/  memuaskan  untuk  digunakan sebagai alat pengukuran dimensi Outcome quality.
No Pernyataan ρ-value Koefisien Korelasi Keputusan 1 Perawat  dan  dokter  gigi  di  RSGMP  ini memiliki pengetahuan yang baik, sehingga  dapat  menangani  masalah  saya secara efektif. 0,000 0,847 Valid 2 Peralatan  yang  digunakan  di  RSGMP  ini canggih  sehingga  dapat  mendiagnosis penyakit pasien secara akurat 0,000 0,813 Valid 3 Saya  percaya  bahwa  dokter  gigi  telah melakukan yang terbaik dalam melakukan  perawatan  untuk  masalah kesehatan gigi saya 0,000 0,816 Valid T abel 3
Pengujian Validitas untuk Variabel Outcome quality
Sumber: Hasil  pengolahan data  SPSS.
No Pernyataan ρ-value Koefisien Korelasi Keputusan 1 Hubungan  saya  dengan  dokter  gigi  dan perawat di RSGMP ini sangat baik 0,000 0,819 Valid 2 Dokter  gigi  dan  perawat  menunjukkan perhatian yang tulus pada keadaan saya 0,000 0,825 Valid 3 Dokter  gigi  dan  perawat  memberikan pelayanan  yang  ramah  dan  bersahabat kepada saya 0,000 0,838 Valid
Tabel 4 Pengujian Validitas untuk Variabel Interaction quality
Sumber: Hasil  pengolahan data  SPSS.
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
Hasil  pengolahan  data  untuk  dimensi Interaction  quality didapatkan  hasil  -value sebesar  0,000  untuk  masing-masing  item pernyataan  dan  lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti item pernyataan tersebut valid. Disamping itu nilai item  pernyataan  pertama  memiliki  koefisien korelasi  sebesar  0,819  yang  berarti  memiliki hubungan  yang  kuat  dengan  nilai  total  dimensi Interaction  quality .  Item  pernyataan  kedua  dan ketiga  juga  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan nilai  koefisien  korelasi  masing-masing  sebesar 0,825 dan 0,838. Hal tersebut menjelaskan bahwa item  pernyataan Interaction  quality valid/  cocok/ tepat/  memuaskan  untuk  digunakan  sebagai  alat pengukuran  dimensi Interaction  quality.
No Pernyataan ρ-value Koefisien Korelasi Keputusan 1 Hubungan  saya  dengan  pasien  lainnya sangat baik 0,000 0,834 Valid 2 Hubungan saya dengan pasien lain sangat dekat 0,000 0,823 Valid 3 Secara  keseluruhan  hubungan  saya dengan pasien lain sangat baik saya 0,000 0,861 Valid Tabel 5 Pengujian Validitas untuk Variabel Peer-to-peer quality
No Pernyataan ρ-value Koefisien Korelasi Keputusan 1 Secara  keseluruhan  saya  merasa  puas melakukan pengobatan gigi di sini 0,000 0,863 Valid 2 Pelayanan  yang  diberikan  memenuhi harapan saya 0,000 0,883 Valid 3 Saya  puas  dengan  pelayanan  gigi  di  sini dibandingkan dengan pelayanan kesehatan gigi lainnya 0,000 0,825 Valid Dimensi Peer-to-peer quality memiliki tiga item  pernyataan  yang  masing-masing  memiliki nilai ñ-value sebesar  0,000  yang  berarti  seluruh item pernyataan valid. Selain itu, dapat dilihat nilai koefisien  korelasi  sebesar  0,834  yang menggambarkan  item  pernyataan  pertama memiliki korelasi  yang kuat  dengan  dimensi Peer- to-peer  quality. Korelasi  item  pernyataan  kedua juga  memiliki  hubungan  yang  kuat  yang ditunjukkan  dengan  nilai  koefisien  korelasi  0,823 serta  item  pernytaan  ketiga  juga  memiliki hubungan  kuat  dengan  nilai  sebesar  0,861.  Hal tersebut  menjelaskan  bahwa  item  pernyataan Peer-to-peer  quality valid  /  cocok  /  tepat  / memuaskan  untuk  digunakan  sebagai  alat pengukuran  dimensi Peer-to-peer  quality.
Tabel 6 Pengujian Validitas untuk Variabel Customer satisfaction
Sumber: Hasil  pengolahan data  SPSS.
Sumber: Hasil  pengolahan data  SPSS.
Hasil  pengolahan  data  untuk  variabel Customer  satisfaction didapatkan  hasil  -value sebesar  0,000  untuk  masing-masing  item pernyataan  dan  lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti item  pernyataan  tersebut  valid.  Disamping  itu, diperoleh nilai item pernyataan pertama memiliki koefisien  korelasi  sebesar  0,863  yang  berarti memiliki hubungan yang sangat kuat dengan total variabel Customer  satisfaction. Item  pernyataaan kedua  dan  ketiga  juga  memiliki  hubungan  kuat dengan  nilai  koefisien  korelasi  masing-masing sebesar 0,883 dan 0,825. Hal tersebut menjelaskan bahwa  item  pernyataan Customer  satisfaction valid/ cocok/ tepat/ memuaskan untuk digunakan sebagai  alat  pengukuran  variabel Customer satisfaction.
Pada hasil pengolahan data untuk variabel Customer loyalty didapatkan hasil  -value sebesar 0,000 untuk ketiga item pernyataan dan lebih kecil dari  0,05  yang  artinya  item  pernyataan  termasuk dalam kriteria valid. Disamping itu, diperoleh nilai item pernyataan pertama memiliki hubungan kuat dengan kefisien korelasi sebesar 0,825 dengan total nilai  variabel Customer  loyalty. Item  pernyataan kedua  memiliki  hubungan  yang  juga  kuat  dengan nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,844.  Item pernyataan  ketiga  juga  memiliki  hubungan  yang kuat dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,848. Hal tersebut menjelaskan bahwa item pernyataan Customer loyalty valid/ cocok/ tepat/ memuaskan untuk digunakan sebagai alat pengukuran variabel Customer  loyalty.
No Pernyataan ρ-value Koefisien Korelasi Keputusan 1 Saya akan kembali berobat gigi ke tempat ini 0,000 0,825 Valid 2 Saya  akan merekomendasikan  pelayanan pengobatan  gigi  di  tempat  ini  kepada keluarga saya 0,000 0,844 Valid 3 Saya  akan merekomendasikan  pelayanan pengobatan  gigi  di  tempat  ini  kepada orang lain selain keluarga saya 0,000 0,848 Valid No Variabel Jumlah Item Pernyataan Koefisien Cronbach Alpha Keputusan 1 Outcome Quality 3 0.766 Reliable 2 Interaction Quality 3 0.770 Reliable 3 Peer to peer quality 3 0.791 Reliable 4 Customer Satisfaction 3 0.818 Reliable 5 Customer Loyalty 3 0.788 Reliable Tabel 7
Pengujian Validitas untuk Variabel Customer loyalty
Tabel 8 Hasil Pengujian Reliabilitas
Sumber: Hasil  pengolahan data  SPSS.
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
Dimensi Outcome  quality yang  diukur dengan  tiga  item  pernyataan,  dari  hasil pengolahan  data  menunjukkan  angka  Koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,766 lebih besar dari 0,6. Dengan  demikian,  dimensi Outcome  quality reliabel/  konsisten  dijawab  oleh  responden  pada setiap  item-item  pernyataan.  Dimensi Interaction quality memiliki  tiga  item  pernyataan,  dan dinyatakan reliabel karena  hasil  pengolahan menunjukkan  angka  Koefisien Cronbach  Alpha sebesar 0,770 lebih besar dari 0,6. Dengan kata lain, seluruh  jawaban  responden  konsisten  dalam menjawab  item-item  pernyataan  dimensi Interaction  quality, Keputusan reliable juga diperoleh oleh Peer to peer quality , dimana ketiga item pernyataan memiliki total Koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,791 yang lebih besar daripada 0,6. Dengan  demikian,  dimensi Peer-to-peer  quality reliabel/  konsisten  dijawab  oleh  responden  pada setiap  item-item  pernyataan.
Selanjutnya, Customer  satisfactions memiliki  nilai  Koefisien Cronbach  Alpha sebesar 0,818,  yang  lebih  besar  daripada  0,6.  Dengan demikian, variabel Customer  satisfaction reliabel/
konsisten  dijawab  oleh  responden  pada  setiap item-item  pernyataan.
Dari  hasil  pengolahan  dat a, Customer loyalty memiliki  nilai  Koefisien Cronbach  Alpha sebesar  0,788  yang  lebih  besar  dari  0,6.  Dengan demikian,  variabel Customer  loyalty dinyatakan reliable atau jawaban responden bersifat konsisten pada  setiap  item-item  pernyataan . Dapat disimpulkan  seluruh  jawaban  responden  dalam penelitian  ini  konsisten  atau reliable.
Untuk menganalisis deskriptif data Service quality ( Outcome  quality,  Interaction  quality, dan Peer-to-peer  quality ), Customer  satisfaction, dan Customer  loyalty pada  pasien  RSGMP  di  Jakarta digunakan  metode  analisis  statistik  deskriptif yaitu mengolah data dari hasil kuesioner ke dalam bentuk  rata-rata  dan  standar  devisi  dengan menggunakan software SPSS versi 19.
Untuk  menguji  hipotesis  digunakan pengujian  analisis  statistic  inferensial  dengan menggunakan  metode Structural  Equation  Model (SEM)  untuk  menguji  hubungan  ganda  dari sejumlah  variabel  bebas  dan  terikat  yang  diolah dengan menggunakan software AMOS versi 6. Kriteria Goodness of fit index Cut off value HASIL KEPUTUSAN Absolute Fit Measure X2 Chi Square Diharapkan Kecil 90.905 Poor fit Significance Probability = 0,05 0.190 Goodness of fit RMSEA = 0,08 0.030 Goodness of fit GFI = 0,90 0.923 Goodness of fit Incremental Fit Measure AGFI = 0,90 0.885 Marginal TLI = 0,90 0.987 Goodness of fit CFI = 0,90 0.990 Goodness of fit NFI = 0,90 0.925 Goodness of fit Parsimonious Fit Measure CMIN/DF Batas bawah 1 atau batas atas 5 1.136 Goodness of fit Tabel 9
Pengukuran  Tingkat Kesesuaian  Model
Sumber: Hasil pengolahan data AMOS.
Hasil  pengujian  kesesuaian  model ( goodness  of  fit )  menunjukkan  nilai  NFI  dengan nilai cut-off sebesar > 0,90 dan hasil yang dicapai adalah  0.925,  sehingga  keputusan  yang  dicapai ialah goodness of fit. Selanjutnya, melihat nilai CFI dengan kriteria yang harus dicapai sebesar e” 0,90, sementara  hasil  pengujian  menunjukkan  angka 0,990 maka model CFI ialah Goodness of Fit. Kriteria selanjutnya adalah TLI dengan nilai cut-off  e” 0,90. Hasil pengolahan menunjukkan nilai sebesar 0,987 maka  keputusan  yang  diperoleh  adalah  nilai  TLI merupakan Goodness  of Fit.
Pengujian goodness  of  fit untuk parsimonious  fit dilakukan  dengan  mem- bandingkan  nilai  CMIN/DF  dengan  nilai cut-off yang  memiliki  kriteria  batas  bawah  1  atau  batas atas 5.  Nilai yang diperoleh dari  pengolahan data SEM adalah 1,136. Dapat disimpulkan, nilai CMIN/ DF  ialah goodness  of  fit karena  nilai  lebih  besar dari 1 dan lebih kecil dari 5.
Dari  pengukuran  untuk  uji  kesesuaian model ( goodness  of  fit ),  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  model  pengujian  layak,  karena  ada beberapa item yang mencapai kriteria marginal fit
dan  bahkan  memenuhi  kriteria goodness  of  fit. Model  yang  telah  lulus  uji goodness  of  fit ,  dapat digunakan  untuk  pengujian  selanjutnya  yang berupa  uji  hipotesis.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Pengujian  statistik  deskriptif  dilakukan untuk  menjelaskan  /  menggambarkan  / memaparkan karakteristik data, yang ditinjau dari nilai  rata-rata  ( mean ),  dan  standar  deviasi  untuk menunjukkan  variasi  dari  jawaban  responden.
Pasien merasa bahwa Service quality yang diterima dari perawat dan dokter gigi RSGMP baik ( Mean =  3,450),  dimana  kualitas  pelayanan  yang dirasa  baik  meliputi  kualitas  hasil  yang  diterima dari  perawat  dan  dokter  gigi,  kualitas  interaksi antara  pasien  dengan  perawat  dan  dokter  gigi, serta  kualitas  interaksi  antara  pasien  dengan pasien  lainnya.  Sedangkan  standar  deviasi  yang diperoleh sebesar 1,136,  hal ini berarti data yang dikumpulkan cenderung terpusat. Sehingga dapat dikatakan  data  yang  diperoleh  untuk  variabel Service quality adalah baik.
Variabel / Dimensi Mean Std. Deviation Service Quality 3.450 1.136  Outcome quality 3.417 1.121  Interaction quality 3.417 1.152  Peer-to-peer quality 3.517 1.135 Customer satisfaction 3.481 1.143 Customer loyalty 3.437 1.161
Tabel 10 Statistik Deskriptif
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
Pada  dimensi Outcome  quality pasien merasa  bahwa  kualitas  hasil  yang  diterima  dari perawat  dan  dokter  gigi  yang  meliputi: pengetahuan  perawat  dan  dokter  gigi,  perlakuan dari  perawat  dan  dokter  gigi  adalah  baik,  serta peralatan  yang  digunakan  canggih  untuk  dapat mendiagnosis  masalah  kesehatan  gigi  dan  mulut secara  akurat.  Standar  deviasi  yang  diperoleh dengan  nilai  1,121,  hal  ini  berarti  data  yang dikumpulkan cenderung terpusat. Sehingga dapat dikatakan  data  yang  diperoleh  untuk  dimensi Outcome quality adalah  baik.
Pada  dimensi Interaction  quality pasien merasa  bahwa  kualitas  interaksi  antara  pasien dengan  perawat  dan  dokter  gigi  meliputi: hubungan  yang  baik  dengan  perawat  dan  dokter gigi,  perhatian  tulus  dan  juga  pelayanan  yang ramah  dan    bersahabat  yang  ditunjukkan  oleh perawat dan dokter gigi. Standar deviasi diperoleh dengan  nilai  1,152,  hal  ini  berarti  data  yang dikumpulkan cenderung terpusat. Sehingga dapat dikatakan  data  yang  diperoleh  untuk  dimensi Interaction quality adalah  baik.
Pasien  merasa  hubungannya  dengan pasien  lain  adalah  baik.  Dimana Peer-to-peer quality yang  dirasa  baik  meliputi:  hubungan  yang baik  dan  dekat  dengan  pasien  lainnya.  Standar deviasi diperoleh dengan nilai 1,135, hal ini berarti data  yang  dikumpulkan  cenderung  terpusat. Sehingga  dapat  dikatakan  data  yang  diperoleh untuk  dimensi Peer-to-peer  quality adalah  baik.
Pasien merasa bahwa kepuasan dialaminya  berdasarkan  pengalaman  berobat  ke RSGMP  adalah  baik  ( Mean =  3,481),  dimana Customer  satisfaction yang  dirasa  baik  meliputi perasaan  puas  melakukan  pengobatan  gigi  di RSGMP  dibandingkan  dengan  melakukan pengobatan di layanan kesehatan gigi lainnya dan perasaan  dimana  harapannya  terpenuhi.
Sedangkan standar deviasi yang diperoleh sebesar 1,143,  hal  ini  berarti  data  yang  dikumpulkan cenderung  terpusat.  Sehingga  dapat  dikatakan data  yang  diperoleh  untuk  variabel Customer satisfaction adalah  baik.
Pada  variabel Customer  loyalty pasien merasa  memiliki  loyalitas  yang  baik    ( Mean = 3,437), dimana loyalitas yang dirasa baik meliputi keinginannya  untuk  kembali  berobat  ke  RSGMP, dan  pasien  akan  merekomendasikan  RSGMP kepada  keluarga  dan  orang  lain  selain  keluarga. Sedangkan standar deviasi yang diperoleh sebesar 1,161,  hal  ini  berarti  data  yang  dikumpulkan cenderung  terpusat.  Sehingga  dapat  dikatakan data  yang  diperoleh  untuk  variabel Cudtomer loyalty adalah  baik.

## Analisis Hasil dan Pembahasan
Dari tabel 11, diperoleh nilai standardized regression weights (b) sebesar 0,551, yang berarti arah pengaruh Outcome quality terhadap Customer satisfaction adalah  positif . Selanjutnya  untuk mengetahui  pengaruh Outcome  quality terhadap Customer  satisfaction, hasil  pengujian  hipotesis pertama  diperoleh  nilai  -value sebesar  0.000  < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H 0 ditolak dan H 1 gagal  ditolak,  yang  artinya  terdapat  pengaruh positif Outcome  quality terhadap Customer satisfaction . Hal ini membuktikan bahwa semakin perawat  dan  dokter  gigi  memiliki  pengetahuan yang baik dan melakukan perawatan yang terbaik, juga  menggunakan  peralatan  yang  canggih,  maka pasien  akan  merasa  harapannya  semakin terpenuhi  dan  semakin  merasa  puas  melakukan pengobatan  di
Berdasarkan hasil pengolahaan data pada tabel 11, dapat dilihat nilai standardized regression weights (b) yang menunjukkan nilai sebesar 0,119 yang  berarti  arah  pengaruh Outcome  quality
terhadap Customer  loyalty adalah  positif . Untuk mengetahui  pengaruh Outcome  quality terhadap Customer  loyalty, hasil  pengujian  hipotesis  kedua diperoleh nilai  -value sebesar 0.000 < 0.05, maka dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 2 gagal ditolak,  yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Outcome quality terhadap Customer loyalty . Hal ini membuktikan bahwa semakin perawat dan dokter gigi  memiliki  pengetahuan  yang  baik  dan melakukan  perawatan  yang  terbaik,  juga menggunakan  peralatan  yang  canggih,  maka pasien akan kembali datang untuk berobat gigi dan akan merekomendasikan pelayanan kesehatan gigi di  RSGMP  kepada  keluarga  dan  orang  lain  selain keluarganya.
Dari tabel 11, diperoleh nilai standardized regression weights (b) sebesar 0,534, yang berarti
arah  pengaruh Interaction  quality terhadap Customer  satisfaction adalah  positif . Selanjutnya untuk  mengetahui  pengaruh Interaction  quality terhadap Customer  satisfaction, hasil  pengujian hipotesis  ketiga  diperoleh  nilai  -value sebesar 0.000  <  0.05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak dan H 3 gagal ditolak, yang artinya terdapat pengaruh  positif Interaction  quality terhadap Customer satisfaction . Hal ini membuktikan bahwa semakin  tulus  perhatian  yang  ditunjukkan  oleh perawat dan dokter gigi, dan semakin ramah dan bersahabat  pemberian  pelayanan  oleh  perawat dan  dokter  gigi,  maka  pasien  akan  merasa harapannya  semakin  terpenuhi  dan  semakin merasa  puas  melakukan  pengobatan  di  RSGMP dibandingkan  dengan  layanan  kesehatan  gigi lainnya.
Path Analysis Standardized Regression Weights (  ) ρ-value Kesimpulan Keputusan H 1 Outcome quality  Customer satisfaction 0,551 0,000 H 0 ditolak H 1 Didukung H 2 Outcome quality  Customer loyalty 0,119 0,000 H 0 ditolak H 2 Didukung
H 3 Interaction quality  Customer satisfaction 0,534 0,000 H 0 ditolak H 3 Didukung H 4 Interaction quality  Customer loyalty 0,280 0,000 H 0 ditolak H 4 Didukung
H 5 Peer-to-peer quality  Customer satisfaction 0,569 0,000 H 0 ditolak H 5 Didukung H 6 Peer-to-peer quality  Customer loyalty 0,140 0,000 H 0 ditolak H 6 Didukung
H 7 Customer satisfaction  Customer loyalty 0,660 0,000 H 0 ditolak H 7 Didukung
Tabel 11

## Hasil Uji Hipotesis dengan Metode SEM
Sumber: Hasil pengolahan data AMOS.
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
Dari  tabel  11,  dapat  dilihat  nilai standardized regression weights (b) sebesar 0,280, yang  dapat  diartikan  bahwa  arah  pengaruh Interaction  quality terhadap Customer  loyalty adalah  positif . Selanjutnya  untuk  mengetahui pengaruh Interaction  quality terhadap Customer loyalty, hasil  pengujian  hipotesis  keempat diperoleh nilai  -value sebesar 0.000 < 0.05, maka dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 4 gagal ditolak,  yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Interaction quality terhadap Customer loyalty . Oleh sebab  itu  dapat  dikatakan  bahwa  semakin  baik hubungan pasien dengan perawat dan dokter gigi, semakin  tulus  perhatian  yang  ditunjukkan  oleh perawat dan dokter gigi, dan semakin ramah dan bersahabat  pemberian  pelayanan  oleh  perawat dan dokter gigi, maka pasien akan kembali datang untuk  berobat  gigi  dan  akan  merekomendasikan pelayanan  kesehatan  gigi  di  RSGMP  kepada keluarga  dan orang  lain selain  keluarganya.
Dari  tabel  11,  dapat  dilihat  nilai standardized regression weights (b) sebesar 0,569, yang  berarti  arah  pengaruh Peer-to-peer  quality terhadap Customer  satisfaction adalah  positif . Untuk  mengetahui  pengaruh Peer-to-peer  quality terhadap Customer  satisfaction, dari  tabel  diatas dapat  dilihat  hasil  pengujian  hipotesis  kelima diperoleh nilai  -value sebesar 0.000 < 0.05, maka dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 5 gagal ditolak,  sehingga  dapat  dikatakan  terdapat pengaruh  positif Peer-to-peer  quality terhadap Customer  satisfaction .
Berdasarkan  tabel  11,  dapat  dilihat  nilai standardized regression weights (b) untuk melihat arah  pengaruh Peer-to-peer  quality terhadap Customer loyalty sebesar 0,140, yang berarti arah pengaruh Peer-to-peer quality terhadap Customer loyalty adalah  positif . Selanjutnya  untuk mengetahui  pengaruh Peer-to-peer  quality terhadap Customer  loyalty, dapat  dilihat  hasil
pengujian  hipotesis  keenam  diperoleh  nilai  - value sebesar 0.000 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa  H 0 ditolak  dan  H 6 gagal  ditolak,  sehingga dapat  dikatakan  terdapat  pengaruh  positif Peer- to-peer  quality terhadap Customer loyalty .
Pada  tabel  11,  dapat  dilihat  nilai standardized regression weights (b) untuk melihat arah  pengaruh Peer-to-peer  quality terhadap Customer loyalty sebesar 0,660, yang berarti arah pengaruh Customer  satisfaction terhadap Customer loyalty adalah positif . Selanjutnya untuk mengetahui  pengaruh Customer  satisfaction terhadap Customer  loyalty, dapat  dilihat  hasil pengujian  hipotesis  ketujuh  diperoleh  nilai  - value sebesar 0.000 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa  H 0 ditolak  dan  H 7 gagal  ditolak,  sehingga dapat  dikatakan  terdapat  pengaruh  positif Customer  satisfaction terhadap Customer  loyalty .

## Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan  ketentuan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  kunci  dari  keberhasilan, penelitian  ini  meneliti  hal-hal  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  dalam  konteks Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan,  seperti Service  quality yang  memiliki  dimensi Outcome quality, Interaction quality dan Peer-to-peer quality , juga  pengaruhnya  terhadap Customer  loyalty .
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis didapatkan  hasil  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 gagal ditolak.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa Outcome quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap Customer  satisfaction .  Oleh  sebab  itu  dapat dikatakan  penilaian  pasien  RSGMP  mengenai kualitas  pelayanan  yang  diterimanya  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  tidak  konsisten mendukung  penelitian  sebelumnya  yang
dilakukan oleh Choi & Kim (2012) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif Outcome quality terhadap Customer  satisfaction, namun  kurang signifikan . Dalam  upaya  untuk  memberikan penjelasan  yang  tepat  dari  hasil  yang  kurang signifikan, Choi & Kim (2012) kembali meneliti dan menggunakan variabel keakraban sebagai variabel moderate.  Hasilnya  menunjukkan  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan Outcome  quality terhadap Customer satisfaction apabila  pasien sudah  mengenal  atau  lebih  akrab  terhadap lingkungan rumah sakit.  Sedangkan penelitian ini, tanpa  memasukkan  variabel  keakraban  sebagai variabel moderate, secara signifikan mendapatkan hasil  bahwa Outcome  quality memiliki  pengaruh positif  terhadap Customer  satisfaction.
Perbedaan  hasil  dari  penelitian  ini disebabkan  oleh:  (1)  Perbedaan  profil  responden dimana penelitian Choi & Kim (2012) dilakukan di Korea,  dimana  mayoritas  responden  merukapan pasien yang pernah menjalani rawat inap di rumah sakit  terbesar  di  Korea.  (2)  Kotler  &  Armstrong (2006) mengemukakan bahwa budaya merupakan penentu  keinginan  dan  perilaku  yang  mendasar dalam  mempengaruhi  keinginan  atau  kepuasan seseorang.
Penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian Mandey  (2010)  yang  dilakukan  di  Rumah  Sakit Bersalin  di  Sulawesi  Utara,  yang  menjelaskan bahwa  pasien  merasa  puas  karena  rumah  sakit memiliki fasilitas kesehatan yang lengkap dan hasil diagnosis  tim  medis  tepat  sesuai  dengan  gejala klinis  yang  mereka  alami.  Selain  itu  dalam penelitian ini juga dikatakan para pasien mera puas karena  tim  medis  memahami  dan  memberikan pelayanan  pengobatan  sesuai  dengan  yang mereka butuhkan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pengetahuan yang baik dan peralatan canggih yang digunakan  untuk  memberikan  pelayanan  yang
terbaik secara signifikan dapat berpengaruh positif terhadap  kepuasan  konsumen.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian yang dilakukan oleh Gunawan & Djati (2011) yang dilakukan  di  Bali  yang  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara kualitas  hasil  layanan  terhadap  loyalitas  pasien. Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  teori  yang dikemukakan oleh Parasuraman et al ., (1994), dan Caruna  (2002)  yang  menemukan  bahwa  kualitas layanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.
Sebagaimana dibuktikan dari hasil statistik deskriptif  yang  menunjukkan  pasien  RSGMP  di Jakarta  merasa  bahwa  perawat  dan  dokter  gigi memiliki  pengetahuan  yang  baik  mengenai masalah  kesehatan  gigi  dan  mulutnya  dan  juga telah  melakukan  perawatan  yang  terbaik  untuk menangani masalah tersebut. Pasien juga merasa RSGMP  memiliki  peralatan  yang  canggih  untuk mendiagnosis  penyakit  gigi  dan  mulutnya  secara akurat.
Menurut  jawaban  responden  mengenai variabel Customer loyalty , pasien RSGMP di Jakarta memiliki  niat  untuk  kembali  berobat  ke  RSGMP, selain  itu  pasien  juga  akan  merekomendasikan pelayanan  pengobatan  gigi  di  RSGMP  kepada keluarganya  dan  orang  lain  selain  keluarganya.
Kesimpulannya,  pengaruh  positif  yang didapat  pada  penelitian  dikarenakan Outcome quality berbanding lurus dengan Customer loyalty. Pasien  memiliki  pandangan  yang  baik  terhadap RSGMP  atas  dasar  kualitas  hasil  yang didapatkannya. Pasien berniat untuk merekomendasikan  pelayanan  kesehatan  gigi  di RSGMP  kepada  keluarga  dan  kerabatnya  karena merasa  perawat  dan  dokter  gigi  memiliki pengetahuan yang baik dan peralatan yang canggih untuk dapat mendiagnosis masalah kesehatan gigi
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
dan  mulut  dengan  akurat  sehingga  dapat menangani masalah kesehatan gigi dan mulut yang dialami  keluarga  ataupun  kerabat  pasien  secara efektif.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  konsisten mendukung  penelitian  sebelumnya  dimana terdapat  pengaruh  positif Interaction  quality terhadap Customer  loyalty .  Choi  &  K im mengatakan bahwa kualitas interaksi yang terjalin antara  pasien  dengan  perawat  dan  dokter  gigi dapat  menyebabkan  terbentuknya  kepuasan pasien.  Ditegaskan  pula  oleh  Netemeyer  & Maxham  (2007)  bahwa hubungan  baik  konsumen dengan  karyawan  merefleksikan  kepuasan  yang tinggi.
Sebagaimana dibuktikan dari hasil statistik deskriptif yang menunjukkan bahwa pasien RSGMP memiliki  hubungan  yang  sangat  baik  dengan dokter gigi  dan perawa. Perhatian  yang diberikan oleh dokter gigi dan perawat juga dinilai tulus oleh pasien.  Selain  itu,  berdasarkan  pengalamannya selama  berobat  pasien  menilai  dokter  gigi  dan perawat telah memberikan pelayanan yang ramah dan  bersahabat.
Berdasarkan jawaban responden mengenai  variabel Customer  satisfaction, pasien RSGMP  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan memenuhi  harapannya,  dan  secara  keseluruhan merasa  puas  melakukan  pengobatan  di  RSGMP dibandingan  dengan  pelayanan  kesehatan  gigi lainnya. Dapat disimpulkan, kualitas interaksi yang baik antara pasien dengan dokter gigi dan perawat mengakibatkan  terciptanya  perasaan  puas  pada diri  pasien  dikarenakan  hubungan  dengan  dokter gigi  dan  perawat,  dan  juga  perhatian  yang ditunjukkan,  serta  pelayanan  yang  ramah  dan bersahabat  memenuhi  harapannya.
Pada  penelitian  sebelumnya,  Gunawan  & Djati (2011) menyatakan terdapat pengaruh positif
Interaction quality terhadap Customer loyalty yang signifikan.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini konsisten  mendukung  penelitian  sebelumnya.
Hasil  penelitian  mendukung  pendapat Parasuraman et  al., (1994)  serta  hasil  penelitian Sabihaini  (2002)  yang  menyimpulkan  bahwa dimensi Interaction quality berpengaruh terhadap tingkat  loyalitas  pasien.  Cara  perawat  dan  dokter gigi  menunjukkan  perhatian  yang  tulus  mengenai masalah  yang  dialami  oleh  pasien,  keramahan, sikap bersahabat dan menciptakan hubungan yang baik  dengan  pasien  akan  sangat  menentukan loyalitas  pasien.
Penelitian ini menunjukkan pasien RSGMP di  Jakarta  menilai  dokter  gigi  dan  perawat menunjukan  perhatian  yang  tulus,  dan memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan bersahabat selama pasien melakukan pengobatan gigi  di  RSGMP  di  Jakarta.  Selain  itu,  pasien  juga menilai  bahwa  dirinya  memiliki  hubungan  yang baik  dengan  dokter  gigi  dan  perawat.  Dari  sisi loyalitas terhadap RSGMP, diketahui bahwa pasien akan  kembali  berobat  ke  RSGMP  apabila mengalami  masalah  kesehatan  gigi  dan  mulut, juga  akan  merekomendasikan  pelayanan kesehatan  gigi  di  RSGMP  kepada  keluarga  dan kerabatnya. Dapat  disimpulkan  dari  hasil penelitian bahwa semakin pasien merasa memiliki hubungan  yang  baik  dengan  perawat  dan  dokter gigi,  juga  merasa  perawat  dan  dokter  gigi menunjukkan  perhatian  yang  tulus  dan memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan bersahabat  maka  akan  mempengaruhi  loyalitas pasien  terhadap  RSGMP.
Pada  penelitian  sebelumnya,  Choi  &  Kim (2012) menyatakan terdapat pengaruh positif Peer- to-peer  quality terhadap Customer  loyalty yang signifikan.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini konsisten  mendukung  penelitian  sebelumnya.
Persamaan  hasil  dari  penelitian  ini didukung  olehPersamaan  profil  responden dimana  mayoritas  jenis  kelamin  responden  pada penelitian  Choi  &  Kim  (2012)  dan  penelitian  ini adalah  wanita.  Hal  tersebut  didiukung  oleh penelitian yang  dilakukan oleh  Caldwell &  Peplau (1982)  mengukur  keintiman  laki-laki  dan persahabatan  perempuan  dengan  berapa  banyak informasi  keakraban  mereka  mengaku  dalam berteman,  cara  komunikasi  yang  baik  umumnya lebih digunakan oleh wanita dibandingkan dengan pria.  Sehingga  tidak  mengherankan  bahwa perempuan  ditemukan  lebih  intim  daripada  pria.
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa pasien  RSGMP  memiliki  hubungan  yang  baik  dan dekat dengan pasien lainnya. Dan secara keseluruh hubungan  antar  pasien  adalah  baik.  Dari  sisi kepuasan,  pasien  merasa puas  dengan  pelayanan yang  diberikan  RSGMP  kepadanya  selama melakukan  pengobatan  masalah  kesehatan  gigi.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah, mayoritas responden berjenis kelamin wanita, dan dilihat  dari  hasil  uji  statistik  deskriptif menunjukkan  bahwa  hubungan  antar  pasien adalah  baik,  demikian  pula  dari  hasil  mengenai kepuasan  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa semakin  baik  hubungan  antar  pasien  maka  makn tinggi  juga  tingkat  kepuasan  pasien.
Hasil  pengujian  hipotesis  keenam konsisten  mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh Ramadhania & Suryadi (2011) dimana terdapat pengaruh  positif Peer-to-peer  quality terhadap Customer  loyalty. Dengan  demikian  penelitian  ini konsisten  mendukung  hasil  dari  penelitian sebelumnya  tersebut.
Sebagaimana dibuktikan dari hasil statistik deskriptif  yang  menunjukkan  pasien  RSGMP  di Jakarta merasa memiliki hubungan  yang baik dan sangat dekat dengan pasien lainnya. Pasien secara
keseluruhan  merasa  hubungannya  dengan  pasien di  RSGMP  yang  lain  sangat  baik.  Kesimpulannya, pengaruh  positif  yang  didapat  pada  penelitian dikarenakan Peer-to-peer quality berbanding lurus dengan Customer  loyalty. Pasien  memiliki pandangan yang baik terhadap RSGMP atas dasar kualitas  interaksinya  dengan  pasien  lain.  Pasien berniat  untuk  merekomendasikan  pelayanan kesehatan  gigi  di  RSGMP  kepada  keluarga  dan kerabatnya  karena  pertukaran  informasi  yang terjadi  diantara  sesama  pasien  terjalin  dengan baik.
Cronin  &  Tailor  (1992)  melakukan penelitian  mengenai  adanya  pengaruh  positif Customer satisfation terhadap Customer loyalty di industri  perbankan,  pengontrol  hama,  pekerjaan binatu,  fast  food  dan  mendapatkan  hasil  positif dan signifikan. Penelitian ini juga menguji variabel yang sama namun pada tempat yang berbeda, yaitu RSGMP.  Hasil  yang  ditemukan  pada  penelitian  ini adalah  terdapat  pengaruh  positif Customer satisfation terhadap Customer loyalty. Maka dapat dikatakan  bahwa  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya.
Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  teori yang  dikemukakan  Choi  &  Kim  (2012)  bahwa pelanggan  yang  puas  cenderung  untuk merekomendasikan  perusahaan  penyedia  jasa kepada  keluarga  dan  kerabatnya.
Berdasarkan  profil  responden  pada penelitian  ini  diketahui  bahwa  responden merupakan  pasien  yang  minimal  telah mengunjungi  RSGMP  selama  1  tahun  untuk melakukan  pengobatan  gigi,  dan  dalam  setahun setidaknya mengunjungi RSGMP sebanyak 2-3 kali. Hal ini mendukung pendapat dari Kaihatu & Kartika (2008) yang mengatakan kesetiaan konsumen tidak terbentuk  dalam  waktu  singkat  tetapi  melalui proses  belajar  dan berdasarkan  hasil pengalaman
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
dari  konsumen  dari  pembelian  konsisten sepanjang  waktu.  Bila  yang  didapat  sudah  sesuai dengan  harapan,  maka  proses  pembelian  terus berulang.
Kesimpulannya,  pasien  RSGMP  merasa harapannya  terpenuhi  dan  puas  melakukan pengobatan  gigi  di  RSGMP  sehingga  pasien memiliki niat akan kembali berobat ke RSGMP jika mengalami  masalah  kesehatan  gigi  dan  mulut serta  akan  merekomendasikan  pelayanan kesehatan  gigi  dan  mulut  di  RSGMP  kepada keluarga  dan orang  lain selain  keluarganya.
Berdasarkan  Tabel  11,  dapat  diketahui apakah Customer  satisfaction berperan  sebagai mediator dalam hubungan antara Outcome quality, Interaction quality dan Peer-to-peer quality dengan Customer loyalty maka dari hasil penelitian dapat dijelaskan  sebagai  berikut  :
Dari  hasil  penelitian  diperoleh  pengaruh langsung Outcome  quality terhadap Customer satisfaction yang  dapat  dilihat  dari  nilai Standardized Regression Weights (b) sebesar 0,551. Sedangkan  pengaruh  langsung Outcome  quality terhadap Customer loyalty yang dapat dilihat dari nilai Standardized  Regression Weights (b)  sebesar 0,119.  Pengaruh  tidak  langsung Outcome  quality terhadap Customer  loyalty melalui Customer satisfaction yang  dapat  dilihat  dari  nilai Standardized Regression Weights (b) sebesar 0,364. Dengan demikian, karena pengaruh tidak langsung Outcome  quality terhadap Customer  loyalty melalui Customer satisfaction lebih besar daripada pengaruh  langsung Outcome  quality terhadap Customer  loyalty (0,364  >  0,119),  maka  dapat dikatakan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  lebih kuat  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung. Sehingga  dapat  disimpulkan,  Customer satisfaction merupakan mediator dalam hubungan antara Outcome quality dan Customer loyalty.
Dari  hasil  penelitian  diperoleh  pengaruh langsung Interaction  quality terhadap Customer satisfaction yang  dapat  dilihat  dari  nilai Standardized Regression Weights (b) sebesar 0,534. Sedangkan  pengaruh  langsung Interaction  quality terhadap Customer loyalty yang dapat dilihat dari nilai Standardized  Regression Weights (b)  sebesar 0,280. Pengaruh tidak langsung Interaction quality terhadap Customer  loyalty melalui Customer satisfaction yang  dapat  dilihat  dari  nilai Standardized Regression Weights (b) sebesar 0,352. Dengan demikian, karena pengaruh tidak langsung Interaction  quality terhadap Customer  loyalty melalui Customer satisfaction lebih besar daripada pengaruh  langsung Interaction  quality terhadap Customer  loyalty (0,352  >  0,280),  maka  dapat dikatakan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  lebih kuat  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung. Sehingga dapat disimpulkan, Customer satisfaction merupakan  mediator  dalam  hubungan  antara Interaction quality dan Customer loyalty.
Dari  hasil  penelitian  diperoleh  pengaruh langsung Peer-to-peer  quality terhadap Customer satisfaction yang  dapat  dilihat  dari  nilai Standardized Regression Weights (b) sebesar 0,569. Sedangkan pengaruh langsung Peer-to-peer quality terhadap Customer loyalty yang dapat dilihat dari nilai Standardized  Regression Weights (b)  sebesar 0,140. Pengaruh tidak langsung Peer-to-peer quality terhadap Customer  loyalty melalui Customer satisfaction yang  dapat  dilihat  dari  nilai Standardized Regression Weights (b) sebesar 0,375. Dengan demikian, karena pengaruh tidak langsung Peer-to-peer  quality terhadap Customer  loyalty melalui Customer satisfaction lebih besar daripada pengaruh  langsung Peer-to-peer  quality terhadap Customer  loyalty (0,375  >  0,140),  maka  dapat dikatakan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  lebih kuat  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung. Sehingga  dapat  disimpulkan,  Customer
satisfaction merupakan mediator dalam hubungan antara Peer-to-peer quality dan Customer loyalty.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan mengenai  pengaruh  dari  Outcome  quality, Interaction  quality,  dan  Peer-to-peer  quality terhadap  Customer  Saisfaction  dan  Customer loyalty,  serta  pengaruh  Customer  Saisfaction terhadap  Customer  loyalty,  hasil  pengujian  yang didapat cenderung menunjukkan hasil yang sesuai dengan teori dan hasil penelitian dari Choi & Kim (2012) dan juga terdapat perbedaan dengan teori sebelumnya.
1. Outcome quality berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction . Pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) menilai bahwa dokter gigi dan perawat memiliki pengetahuan yang  baik  sehingga  dapat  menangani masalahnya  dengan  melakukan  perawatan yang  terbaik  dan  efektif.  Peralatan  di  RSGMP juga dinilai baik karena dapat digunakan untuk mendiagnosis  masalah  kesehatan  gigi  dan mulut  yang dialami  pasien dengan akurat.
2. Outcome quality berpengaruh positif terhadap Customer loyalty . Hasil kualitas pelayanan yang diterima  oleh  pasien  RSGMP,  memberikan pengaruh  terhadap  terbentuknya  niat  positif untuk  kembali  berobat  saat  mengalami masalah  pada  kesehatan  gigi  dan  mulut dikemudian  hari.  Pasien  juga  berniat  untuk merekomendasikan  RSGMP  kepada  keluarga dan  kerabatanya.
3. Interaction  quality berpengaruh  positif terhadap Customer satisfaction. Pasien RSGMP berpendabat  bahwa  hubungannya  dengan dokter  gigi  dan  perawat  sangat  baik.  Pasien
merasakan  perhatian  yang  tulus  yang ditunjukan  oleh  dokter  gigi  dan  perawat. Dokter  gigi  dan  perawat  memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat kepada pasien.  Maka  hal  tersebut  menimbulkan perasaan  puas  pada  diri  pasien  setelah melakukan  pengobatan  di  RSGMP.
4. Interaction  quality berpengaruh  positif terhadap Customer  loyalty. Kualitas  hubungan baik  yang  terjalin  diantara  pasien  dengan dokter  gigi  dan  perawat,  memberikan pengaruh pada terbentuknya niat positif untuk kembali berobat saat mengalami masalah pada kesehatan  gigi  dan  mulut  dikemudian  hari. Pasien  juga  berniat  untuk  merekomendasikan RSGMP kepada keluarga dan kerabatanya.
5. Peer-to-peer  quality berpengaruh  positif terhadap Customer  statisfaction. Pasien merasa  memiliki  hubungan  yang  sangat  baik dan dekat dengan pasien lainnya. Maka hal ini memberikan pengaruh terhadap terbentuknya kepuasan  pasien  setelah  melakukan pengobatan gigi di RSGMP.
6. Peer-to-peer  quality berpengaruh  positif terhadap Customer loyalty. Hubungan baik yang terjalin diantara pasien dengan pasien lainnya membentuk  niatan  positif  pasien  untuk kembali  menggunakan  kembali  layanan kesehatan gigi dan mulut  RSGMP.
7. Customer  statisfaction berpengaruh  positif terhadap Customer  loyalty. Kepuasan  yang dirasakan pasien, memunculkan niatan pasien untuk kembali berobat ke RSGMP kembali jika dikemudian  hari  mengalami  masalah kesehatan  gigi  dan  mulut,  serta  akan merekomendasikan pelayanan RSGMP  kepada keluarga  dan orang  lain selain  keluarganya.

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Penelitian  ini  memiliki  implikasi  yang harus dilakukan praktisi dalam bidang pemasaran agar  meningkatkan  kinerja  dari  perusahaan  atau bisnis  yang  dijalankan:
1. Outcome  quality atau  kualitas  hasil  layanan yang  diterima  pasien  memainkan  peran penting  dalam  mempengaruhi  kepuasa pasien.  Oleh  sebab  itu,  pihak  rumah  sakit dalam  membentuk  kepuasan  sebaikanya menyediakan peralatan terbaru yang canggih untuk  mendukung  penegakkan  diagnosis.
2. Interaction quality antara pasien dan karyawan RSGMP, baik itu perawat, dokter gigi, petugas administrasi  dan  petugas  keamanan  dan kebersihan  merupakan saluh satu hal penting dalam  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Oleh karena  itu,  disarankan  manajemen  RSGMP membentuk keadaan  yang dapat  memotivasi karyawan untuk menawarkan dan
memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pasien, seperti mengadakan Employee of The Month dan Reward  Programs .  Selain  itu diperlukan kegiatan organisasi yang dirancang untuk  mengikatkan  tingkat  kepuasan karyawan,  karena  hal  ini  dapat  membantu meningkatkan  kepuasan  pasien.
3. Hasil  menunjukkan  bahwa Peer-to-peer quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap Customer satisfaction dan Customer loyalty .  Hasil ini  menunjukkan bahwa  RSGMP
harus  memfasilitasi  interaksi  antara  sesama pasien untuk meningkatkan kepuasan pasien. Meskipun  interaksi  ini  tidak  sepenuhnya  di bawah  kontrol  RSGMP,  namun  manajer  perlu menggunakan strategi berdasarkan pemahaman  “ The  notion  of  using  customers as  partial  employees ”  atau  gagasan  untuk menggunakan  pelanggan  sebagai  karyawan
parsial.  Dengan  ketentuan  bahwa  informasi atau  tips  dari  pelanggan  tersebut  dapat menambah  pengalaman  pasien  lain.  Untuk menciptakan hal ini, pemasar sebaiknya dapat memotivasi  pelanggan  yang  memiliki pengetahuan  yang  baik  untuk  membantu pasien  lain  secara  tegas  dengan  memberikan ucapan-ucapan  tulus  seperti  “Terimakasih telah  membantu  pasien  lainnya”,  atau  secara tersirat dengan menciptakan keadaan dimana interaksi  tersebut  dapat  tercipta.  Selain  itu pihak  RSGMP  juga  dapat  membuat  situs perusahaan, media sosial atau blog yang dapat memfasilitasi  para  pasien  untuk  berbagi informasi.
4. Manajemen  RSGMP  harus  memperhatikan Customer  satisfaction sehingga  pasien memeiliki niat berperilaku positif, baik dalam bentuk  niat  untuk  kembali  datang  berobat atau  menceritakan  dan  merekomendasikan kepada orang  lain.
5. Dalam  konteks  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Pendidikan, manajer perlu memilih kombinasi yang  tepat  dari  strategi  pelayanan  untuk menjamin  kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata lain,  manajer  harus  mengatur  serangkaian strategi  terpadu  berdasarkan  pemahaman Customer satisfaction tidak hanya dipengaruhi oleh Outcome quality, dan Interaction quality, tetapi  juga  dipengaruhi  oleh Peer-to-peer quality

## KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan,  yaitu  hanya  berfokus  pada  Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  di  Jakarta  serta tidak meneliti Rumah Sakit Gigi dan Pendidikan di Kota lain. Penelitian ini spesifik hanya pada pasien dengan masalah  kesehatan gigi  dan mulut.

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN  SELANJUTNYA
Terdapat  pula  saran  untuk  penelitian selanjutnya  guna  memperbaiki  kekurangan maupun keterbatasan yang ada pada penelitian ini, yaitu:
1. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk meneliti  pasien  RSGMP  di  seluruh  Indonesia.
2. Untuk  penelitian  selanjutnya  mungkin  bisa dilakukan  pada  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut non  Pendidikan  dan  Pendidikan.
3. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk meneliti  pada  layanan  kesehatan  lainnya, seperti pada layanan kesehatan jantung, mata, anak,  dan  sebagainya.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aydin, S. and Ozer, G. 2005. Customer loyalty and the  effects  of  switching  costs  as  a moderator variable: a case in the Turkish mobile  phone  markets. Marketing Intelligent & Planning , Vol. 23 / No.1.
Bennet, R & Rundle-Thiele, S. 2002. A Comparison of  Atittudinal  Loyalty  Measurement Approach. Journal of Brand
Management . 9, 3, 193 – 209.
Bloemer, J., Ruyter, K. and Wetzels, M. 1998. , “On the  relationship  between  perceived service  quality,  service  loyalty  and switching costs”, International Journal of
Industry Management , Vol. 9/ No. 5.
Brady, M.K. and Cronin, J. 2001. Some New Thought on  Conceptualizing  Perceived  Quality:  a Hierarchical  Approach .  Journal  of Marketing , Vol. 65, July, pp. 34- 49.
Burnham,  T.,  Frels,  J.  and  Mahajan,  V..  2003. ‘Consumer  switching  costs:  a  typology, antecedents  and  onsequences. Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 31.
Caruna,  A.  2002.  “Service  Loyalty  :  The  effect  of service  quality  and  the  meditating  Role of  customer  statisfaction ”,  European Journal  of  Marketing ,  Vol  36  Nos  7/8, pp.811-828.
Chaudhuri, A. and M.B. Holbrook. (2001). The Chain Of  Effect  From  Brand  Trust  And  Brand Affect  To  Brand  Performance  :  The  Role Of  Brand  Loyalty. Journal  Of  Marketing , April, Vol. 65, No. 2, p99-113.
Czepiel,  J.A.  1990.  “Services  Encounter  and Services  Relatioships ”,  Journal  of Business Research , Vol. 20 (1) pp. 13 – 21
Feick, L. & Lee, J. (2001). The Impact of Switching Cost  on  the  Customer  Satisfaction- Loyalty  Link;  mobile  phone  service  in France. Journal of Service Marketing .
Fitzgibbon,  C.  and  White,  L.  (2005),  “The  Role  of Attitudinal  Loyalty  in  The  Development of  Customer  Relationship  Management Strategy  Within  Service  Firms,” Journal of Financial Service Marketing , Vol. 9, No. 3, pp. 214-230.
Gaur,  S.S.,  Y.,  Quazi,  A.  and  Nandi,  S.  2011. Relational  impact  of  service  providers’ interaction  behavior  in  healthcare. Managing Service Quality, Vol. 21 No. 1, pp. 67-87.
Griffin,  Jill.  2003. Customer  Loyalty  : Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan Pelanggan .  Airlangga.  Jakarta.
Model Terintegrasi Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Gigi dan Mulut  Pendidikan (RSGMP) Di Jakarta
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan
& Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan .  Penerbit  Erlangga.  Jakarta.
Gronroos,  C.1990. Service  Management  and Marketing:  Managing  the  Moment  of Truth  in  Service  Competition .  Maxwell MacMillan.  Singapore
Hartline,  M.D.,  and  Ferrell,  O.C.  1996.  The management  of  Customer-Contact Service  Employees:  An  empirical investigation. Journal of Marketing , Vol. 60, pp. 52-71
Hill,  Nigel.  1996. Handbook  of  Customer Statisfaction  Measurement .  Cambridge :Great Britain at the University Press.
Hsieh, Y. and Hiang, S. 2004. A study of the impact of service quality on relationship quality in  search-experience-credence  services. Total Quality Management, Vol.15  No.1, pp.43-58.
Irawan  .(2003). Pendekatan  Mutu  dan  Kepuasan Pelanggan  dalam  PelayananKesehatan .
Program Pasca Sarjana UNHAS.
Jamel, A. and Naser, K. 2002. Customer satisfaction and  retail  banking:  an  assessment  of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 20 No 4/5, pp. 146-160.
Jones, M. A. and Suh, J. 2000. Transaction-spesific satisfaction and overall satisfaction:  102 an empiric alanalysis. Journal of Services Marketing ,Vol.14 / No. 2.
Kaihatul,  T.  &  Kartika,  E.W.,  2008. Jurnal Manajemen  Perhotelan ,  Vol.4.
Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane,  2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13. Jilid 1.
Jakarta.
Kotler,  Philip  &  Amstrong,  G.1996. Principles  of Marketing ,  Seventh  Edition,  New  Jersey
: Prentice Hall
Lau, G.T. and Lee, S.H. 1999. Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty . Journal of Market  Focussed  Management ,  Vol.  4.
Leboeuf,M. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan .  Penerbit  Pustaka  Tangga, Jakarta.
Lee,  M.,  Cunningham,  L.  F.  A.  2001.  Cost/Benefit Approach  to  Uderstanding  Service Loyalty. Journal of Services  Marketing .
Lemke,F., Clark, M. and Wilsom, J. 2011, Customer experience  quality:  an  exploration  in business  and  consumer  contexts  using repertory  grid  technique, Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science, Vol.  39, December, pp.846-869.
Lovelock, H. Christopher, 1992. Managing Service: Marketing  Operation  andHumans Resources ,    New  Jersey,  Prentice  Hall International,  Inc.
Lupiyoadi,  H.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa ,
Edisi  Kedua.  Jakarta  :  Penerbit  Salemba Empat.
Mittal,  V.,  and  Wagner  .A.  Kamakura.  2001.
Repurchase Intent, and RepurchaseBehavior:  Investigating  The Moderating  Effect  Of  Customer
Characteristics. Journal  Of  Marketing Research Vol.  XXXVIII.  February.
Mowen,  John,C  &  Minor,  Michael.  2002. Perilaku Konsumen Jilid II (Edisi bahasa Indonesia).
Jakarta: Erlangga.
Palilati,  Alida.  2006.  Pengaruh  Nilai,  Kepuasan Terhadap Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal  Ekonomi  Pemasaran .
Parasuman, A., Zethamil, V.A., and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL:  A  Multiple-item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality . Journal of Retailing , Vol. 64. No 1, pp. 12-40.
Parasuman, A., Zethamil, V.A., and Berry, L.L. 1994. SERVQUAL:  Review,  Critique  Research Agenda, . Journal  of  Marketing ,  pp.  111- 124.
Payne,  A.F,  Storbacha,K.  And  Frow,  P.  2008.
Managing  the  Co-creation  of    Value .
Academy  of  Marketing  Sience ,  Vol.  36, pp.83-86
Purwanto,  S.  (2007), Kepuasan  Pasien  Terhadap
Pelayanan  Rumah  Sakit .  Di  unduh  Pada tanggal  21  Agustus  2014  dari http:// klinis.wordpress.com/ 2008/3/28/ kepuasan-pasien-terhadap- pelayanan- rumah-sakit/
Ramadhania,P.R., Suryadi, N. 2011. Kajian Tentang Pengaruh  Brand  Community  Integration pada Loyalitas Merek Anggota Im3 @School Community  di  SMAN  8  Malang. Jurnal Aplikasi  Manajemen. Vol  9.
Reichheld, F.F., 2003. The One Number You Need to Grow .  Havard  BusinessReview,  Desember.
Sariningsih,  Endang.  2008.  Inginkah  anda mempunyai  banyak  pasien?. Indonesian Journal of Dentistry, Vol. 15 (3), 196-199.
Soelasih,  Y.,  2004,  Analisis  Kepuasan  Konsumen terhadap  Kualitas  Pelayanan  Hotel  X  di Jakarta. Telah bisnis . Vol. 4 No.2 Desember
2003), Yogyakarta.
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen : Implikasi Pada  Strategi  Pemasaran .Edisi  1. Yogyakarta. Graha Ilmu
Tjiptono,  Fandy.  2000. Prinsip  &  Dinamika Pemasaran .  Edisi  Pertama.Yogyakarta.  .  J & J Learning.
Tjiptono,  Fandy.  2005. Pemasaran  Jasa .  Malang. Bayumedia  Publishing
Tjiptono,  Fandy.  2006. Manajemen  Pelayanan Jasa .  Yogyakarta.  Penerbit  Andi.
Tjiptono  dan  chandra.  2005. Service  Quality  and Satisfaction .  Edisi  2.  Yogyakarta.  Penerbit Andi.
Verhoef,  P.C.,  Lenon,  K.N.,  Parasuraman,  A.,
Roggeveen,  A.,  Tsiros,  M.  and  Schlesinger, L.A.  2009.  Customer  experience  quality: determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, Vol. 85 No.
1, pp. 31-41.
Wijayanti,  Ari.  2008.  Strategi  Meningkatkan Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan ,
Jurnal. Universitas Diponogoro , Semarang.
Wu,  C.H.J.  2007.  The  impact  of  customer-to- customer  interaction  and  customer heterogeneity  on customer satisfaction in tourism  service  –  the  service    encounter prospective, Tourism Management, Vl. 28, pp. 1518-1532.
Zeithaml,  V.  A  .  dan  Bitner,  M.  J.  2003, Service Marketing (3 rd ed.), Tata McGraw  Hill, New Delhi.