THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION (STUDY ON GRAB BIKE CUSTOMERS AMONG GENERATION Z SURABAYA)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN GRAB BIKE DI KALANGAN GENERASI Z SURABAYA)
Silmi Rahmani 1 , R. Yuniardi Rusdianto 2
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur 1,2 silmirrahmatt21@gmail.com 1 , ryrusdianto@gmail.com 2

## ABSTRACT
Transportation  is  needed  to  ensure  the  organization  of  mobility  of  people  or  goods.  One  of  the  public transportation that is often used is the motorcycle vehicle, which is often referred to as ojek. But in reality this service still has many shortcomings that its customers complain about, such as unsuitable service and prices. In resolving complaints and transportation problems, transportation service providers are needed who can meet and resolve these problems. Grab is an online transportation application widely used in Indonesia. This study is a study of a quantitative type. This study used the Gen Z population in the Surabaya area who are Grab Bike customers who have used the service more than twice, with the amount of data known through BPS being 877,427 data. In determining the sample is used purposive sampling.Information is  collected  by  distributing  a  questionnaire  to  the  respondents,  that  is,  giving  20  questions.  From  the research we have obtained that the quality of service affects customer loyalty, price affects customer loyalty, customer  satisfaction  affects  customer  loyalty,  quality  of  service  affects  customer  loyalty,  price  affects customer loyalty, quality of service affects customer loyalty through customer satisfaction, and price affects customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Quality of Service, Price, Customer Loyalty, Consumer Satisfaction, Generation Z

## ABSTRAK
Transportasi dibutuhkan untuk menjamin terselenggaranya mobilitas masyarakat atau barang. Salah satu transportasi umum yang sering digunakan yaitu kendaraan sepeda motor yang sering disebut sebagai ojek. Namun pada kenyataannya layanan ini masih memiliki banyak   kekurangan  yang  dikeluhkan  oleh  para pelanggannya,  seperti  pelayanan  dan  harga  yang  tidak  sesuai.  Dalam  menyelesaikan  keluhan  dan permasalahan transportasi ojek tersebut diperlukan penyedia jasa transportasi yang dapat memenuhi serta menyelesaikan  permasalahan  tersebut.  Grab  merupakan  suatu  aplikasi  transportasi  online  yang  banyak digunakan  di  Indonesia.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  dengan  jenis  kuantitatif.  Penelitian  ini menggunakan  populasi  Gen  Z  di  wilayah  Surabaya  yang  menjadi  pelanggan  Grab  Bike  yang  telah melakukan  penggunaan layanan lebih dari dua kali, dengan jumlah  data yang diketahui melalui BPS yaitu sebanyak 877.427 data. Dalam menentukan sampel digunakan purposive sampling.Informasi dikumpulkan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden , yaitu memberikan 20 pertanyaan. Dari penelitian yang telah  dilakukan  didapatkan  yaitu  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ,kepuasan pelanggan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas  layanan    berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  harga    berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan, kualitas layanan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dan harga  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan,Harga, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Konsumen,Generasi Z

## PENDAHULUAN
Transportasi  dibutuhkan  untuk menjamin  terselenggaranya  mobilitas masyarakat  atau  barang  terhadap beragam  moda  transportasi  yang  dapat digunakan masyarakat untuk mendukung mobilitas mereka. Salah satu transportasi
umum. yang  sering  digunakan  yaitu kendaraan  sepeda  motor  yang  sering disebut  sebagai  ojek  (sepeda  motor sewaan),  Ojek  sangat  popular  di Indonesia,  namun  pada  kenyataannya layanan  ini  masih  memiliki  banyak
kekurangan  yang  dikeluhkan  oleh  para pelanggannya,  seperti  pelayanan,  harga yang tidak sesuai. Transportasi online dinilai sebagai pemecahan  masalah  bagi  masyarakat dengan mobilitas tinggi sehari-
harinya.Transportasi  online  menjadi pemecahan  masalah  yang  tepat  tidak terkecuali untuk para Gen Z. Generasi Z merupakan kelompok yang dilahirkan di antara  tahun  1997  –  2012,  saat  ini generasi Z berusia antara 11 – 25 tahun.
Grab  merupakan  suatu  aplikasi transportasi online yang banyak
digunakan  di  Indonesia.  Grab  adalah perusahaan  penyedia  jasa  trasportasi berbasis  online  yang  selalu  berupaya untuk  meningkatkan  kualitas  layanan serta  harga  yang  ditawarkan  cukup bersaing dengan para kompetitornya.
Berdasarkan  Astuti  dan  Amanda (2020:67),  loyalitas  merujuk  pada desakan guna terus melakukan pembelian dan  membina  loyalitas  konsumen  pada jasa  atau  produk  yang  diperoleh  dari perusahaan yang telah mengalami proses pembelian  berulang  kali.  Salah  satu karakteristik kunci dari loyalitas pelanggan yaitu kepuasan dari pelanggan itu  sendiri,  menurut  Tjiptono  (1997:24). Kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono (2004) merujuk pada tingkat keunggulan yang  diantisipasi  dan  upaya  untuk mengelola  tingkat  keunggulan tersebut guna  memenuhi  preferensi  pelanggan. Harga  memiliki  peran  penting  dalam menciptakan  kepuasan  dari  pelanggan, menurut  Indrasari  (2019:37)  Harga memegang peran krusial dalam campuran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan,  sedangkan  elemen  lain hanya mencerminkan nilai harga. Tabel 1. Pra survey penelitian No Keterangan Frekuensi 1 Driver Grab tidak memiliki atau enggan menggunakan atribut yang diberikan oleh perusahaan seperti  helm  dan jaket. 20 2 Driver Grab tidak mengetahui dengan baik tujuan atau rute yang dimaksud oleh pelanggan. 27 3 Driver Grab dating tidak tepat waktu atau tidak sesuai dengan perkiraan yang ada di aplikasi Grab. 15 4 Banyak pengalaman mendapatkan pengemudi yang berjarak jauh dari lokasi penjemputan. 16 5 Pesanan pelanggan dibatalkan oleh pihak driver Grab tanpa disertai alasan 8 6 Kecepatan kendaraan driver membahayakan pelanggan 20 7 Ketika memasuki jam-jam tertentu driver sulit ditemukan. 25 8 Notifikasi tidak ada ketika driver sudah didapatkan. 16 9 Harga yang ditetapkan berganti-ganti 30 10  Adanya gangguan pada server aplikasi Grab pada jam-jam tertentu. 23 11  Pelanggan kesulitan mendapatkan driver Grab ketika tujuan yang akan dituju jauh. 18 12  Atribut yang diberikan untuk konsumen seperti helm tidak terawat 27
13 Driver grab enggan memberikan atribut lainnya. 30 Sumber  :  Data  Pra-Survey  Peneliti (2023) Berdasarkan pra-survey yang dilakukan terhadap mahasiswa Administrasi  Bisnis  UPN  “Veteran”
Jawa  Timur,  pelayanan  yang  diberikan oleh  Grab  khususnya  pada  Grab  Bike masih  terdapat  banyak  keluhan,  seperti aspek  pengetahuan  dan  kekurangan driver memberikan pelayanan, kemampuan driver.
METODE PENELITIAN Penelitian  kuantitatif  digunakan dalam penelitian ini. Dengan menggunakan dua variabel independent yaitu  kualitas  layanan  (X1)  dan  harga (H2),  memakai  variabel  loyalitas  (Y) sebagai variabel dependen dan memakai variabel loyalitas pelanggan (Z) sebagai
variabel intervening. Dalam pengukuran variabel digunakan skala likert.
Dalam  penelitian  ini  digunakan populasi  Gen  Z  di  wilayah  Surabaya yang menjadi pelanggan Grab Bike yang telah  melakukan  penggunaan  layanan lebih dari dua kali. Dengan jumlah  data yang  diketahui  melalui  BPS  yaitu sebanyak  877.427  data.  Namun,  untuk menjadikan penelitian lebih
representatif,  sampel  diambil  sebanyak
205  responden.  Teknik  yang  dipakai dalam  menentukan  sampel  adalah purposive  sampling.  Hasil  kuisioner dipakai  sebagai  sumber  data  dalam penelitian ini.
Dalam menguji
hipotesis digunakan  analisis  jalur  (Analisis  Path) dan  uji  sobel  dengan  bantuan  SPSS untuk mengolah data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Tabel 1. Uji Validitas
Sumber : Data diolah peneliti (2023) Nilai  yang  dihitung  dari  semua variabel  penelitian  lebih  besar  dari rtable,  yaitu  0,136  pada  tingkat  sinyal 5%. Kemudian dapat disimpulkan bahwa penelitian ini melalui tes validasi sudah valid.

## Uji Reliabilitas
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Nilai alfa Cronbach adalah 0,899, yang  lebih  besar  dari  0,60,  sehingga dikatakan dapat diandalkan.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Gambar 1. Uji Normalitas Dari  grafik,  dapat  dilihat  bahwa titik-titik tidak jauh dari garis diagonal. Model  regresi  dalam  penelitian  ini memiliki distribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 3. Uji Multikolinearitas
Dapat  dilihat  bahwa  toleransi >0,10  menunjukkan  bahwa  tidak  ada multikolinearitas dalam data yang diuji, dan  juga  dapat  dilihat  bahwa  nilai  VIF <10  oleh  karena  itu  merupakan  model terbatas dari gejala multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas (Kepuasan Pelanggan) Sumber : Data diolah oleh peneliti (2023)
Gambar 3. Uji Heteroskedastisitas
(Loyalitas Pelanggan) Sumber : Data diolah oleh peneliti (2023) Tidak terlihat adanya pola khusus, seperti  formasi  titik  yang  membentuk pola teratur seperti gelombang,
perluasan, atau penyempitan. Tidak ada pola  yang  dapat  diidentifikasi  dengan jelas,  tidak  terdapat  heteroskedastisitas dalam penelitian ini.

## Analisis Path
1. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  (X1)  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Z) memperoleh nilai signifikansi variabel kualitas layanan 0,000 <0,05. Ada  pengaruh  signifikansi  variabel kualitas  layanan  (X1)  pada  variabel loyalitas pelanggan (Z).
2. Analisis  Pengaruh  Harga  (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) memperoleh  nilai  signifikansi  X2 0,000  <  0,050,  ada  pengaruh signifikan  dari  variabel  harga  (X2) pada  variabel  kepuasan  pelanggan (Z). 3. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan  (Z)  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y) nilai  signifikansi  variabel  kualitas layanan  (Z)  0,000  <  0,05  ada pengaruh  signifikan  dari  variabel kualitas  layanan  (Z)  pada  variabel loyalitas pelanggan (Y).
4. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  (X1)  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y) Nilai  signifikansi  variabel  kualitas layanan (X1) 0,024<0,05 menunjukkan  pengaruh  signifikan dari  variabel  kualitas  layanan  (X1) pada  variabel  Loyalitas  Pelanggan (Y).
5. Analisis  Pengaruh  Harga  (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Nilai signifikansi variabel harga (X2) 0,003<0,05  memiliki  efek  signifikan dari  nilai  nilai  variabel  (X2)  pada variabel loyalitas pelanggan (Y).
6. Analisis  Kualitas  Layanan  (X1) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)
melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Pengaruh  mediasi  yang  besar  dari kualitas  layanan  (X1)  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui kepuasan  pelanggan  (Z)  dapat  diuji dengan uji sobel seperti di bawah ini:
Berdasarkan hasil perhitungan ini, uji statistik  pengaruh  mediasi  dihitung dengan rumus berikut:
Berdasarkan  hasil  di  atas,  hitungan  t 3,2553  &gt;  1,97  diperoleh,  yang menunjukkan  bahwa  jumlah  t  lebih besar  dari  tabel  t  dengan  tingkat signifikan 0,05 (5%). Oleh karena itu, dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien mediasi  0,061  memiliki  efek  yang signifikan. Variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas  layanan  dan  loyalitas pelanggan.
7. Analisis  Pengaruh  Harga  (X2) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)
melalui Kepuasan Pelanggan (Y) Pengaruh  mediasi  besar  harga  (X2) pada loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan  pelanggan  (Z)  dapat  diuji dengan tes sobel seperti di bawah ini:
Berdasarkan hasil perhitungan ini, uji statistik  pengaruh  mediasi  dihitung dengan rumus berikut:
Berdasarkan  hasil  di  atas,  hitungan  t 2,14  &gt;  1,97  diperoleh,  yang menunjukkan  bahwa  jumlah  t  lebih besar  dari  tabel  t  dengan  tingkat signifikan 0,05 (5%). Oleh karena itu, dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien mediasi  0,097  memiliki  efek  yang signifikan. Variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh harga dan loyalitas pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
Setelah  melakukan  penelitian Kualitas Pelayanan dan Harga Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Pelanggan  Grab  Bike  di  kalangan Generasi  Z  Surabaya),  kita  dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel  kualitas  layanan  (X1) memiliki efek pada variabel loyalitas pelanggan (Y).
2. Variabel  harga  (X2)  berpengaruh pada variabel loyalitas pelanggan (Y).
3. Kepuasan  pelanggan  (Z)  memiliki efek pada loyalitas pelanggan (Y),
4. Kualitas layanan (X1) mempengaruhi loyalitas pelanggan (Z),
5. Harga  (X2)  mempengaruhi  loyalitas pelanggan (Y)
6. Kualitas  layanan  (X1)  berpengaruh pada loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z)
7. Harga  (X2)  memiliki  efek  pada loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui kepuasan pelanggan (Z), DAFTAR PUSTAKA Amanda,  A.  d.  (2020). Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublisher. Amstrong, P. K. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta:  Erlangga. Amstrong,  P.  K.  (2008). Prinsip- prinsip Pemasaran. Jakarta: Gelora Aksara. Aryani,  D.  (2011).  Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk Loyalitas  Pelanggan  Membentuk
Loyalitas  Pelanggan. Bisnis  & Birokrasi , 114-126. Chandra  Eddy  Thungasal  dan  Dr.  Ir.
Hotlan  Siagian,  M.  (2019). Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan  Pada  Hotel  Kasuari. Agora . Ghozali.  (2013). Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program IBM  SPSS. Semarang:  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponogoro. Ghozali.  (2018). Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program IBM  SPSS25.
Semarang:  Badan  Peneliti  Universitas
Diponegoro. Griffin.  (2003). Menumbuhkan  dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hidayat.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Di Grand Garden Restaurantbogor. Bogor Hospitality Journal , 1-6.
Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan  Pelanggan:  pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Utomo Press. Keller,  K.  d.  (2016). Marketing Management. Boston:  Pearson Education. Kotler. (2009). Manajemen  Pemasaran  Edisi  13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kukuh Familiar, I. M. (2015). Pengaruh Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan. Management Analysis
Journal , 384-354. Kristanto,  Y.  A.  (2022).  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen  (Studi  Kasus  Pada Usaha  Susu  Murni  Siliwangi  A- Karsan  Bandung). Jurnal  Ilmu
Manajemen , 13-22. M.Istifau  Maulana,  S.  S.  (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi . Marissa  Grace  Haque-Fawzi,  A.  S. (2022). Strategi Pemasaran, konsep,teori  dan  implementasi. Tanggerang Selatan: Pascal Books.
Muhammad Yusuf Saleh,  M. S.  (2019).
Konsep  dan  Strategi  Pemasaran. Makassar: CV Sah Media. Priyanto. (2018). SPPS (Panduan Mudah Olah  Data  Bagi  Mahasiswa  Dan Umum).
Yogyakarta: ANDI.
Rosalia,  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada GlobalArt  San  Diego  Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen .
SAPUTRI,  R.  S.  (2019).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hargaterhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge:Journal  of  Strategic Communication , 46-53. Selvy Normasari, S. K. (2013). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB) , 1-9. Sri, S. d. (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan yang dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Presepsi  Harga  dan  Citra  Merek (Studi  pada  Produk  Smartphone Merek Opoo). Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan . Stanton. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif. Bandung: CV Alfabeta. Sunyoto,  D.  (2015). Manajemen  dan Pengembangan  Sumber  Daya Manusia. Yogyakarta: CAPS. Suryati.  (2014).  Pengaruh  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Mimbar Bumi Bengawan , 1-9. Swarjana.  (2022). Populasi-Sampel, Teknik  Sampling  &  Bias  Dalam Penelitian. Yogyakarta: Andi Ofset.
Tjiptono, F. (1997). Strategy Pemasaran. Yogyakarta: Andi offset.
Tjiptono,  F.  (2005). Brand  Mangament and Strategy. Yogyakarta: Penerbit  Andi.  Tri  Martiani  LN, S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel
Intervening Pada Pt. Sunggong Logistics. Jurnal  Manajemen Universitas Satya Negara Indonesia , 72-89.
Utama,  E.  A.  (2021).  Faktor  yang Mempengaruhi  Minat  Pembelian Produk  Ramah Lingkungan  (Studi Kasus pada Gen Z di Jabodetabek). Jurnal  Ekonomi,  Manajemen  dan Perbankan , 90-101.
Wati,  S.  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis &
Manajemen , 177-122.