Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 91 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/

## PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DIMEDIASI OLEH KOMITMEN ORGANISASI DI PT. TATA MANDIRI DAERAH (LIPPO GROUP)
Jesselyn Giovanni 1) , Tigor Sitorus 2)
1)2) Magister Manajemen, Universitas Bunda Mulia, Jakarta, Indonesia
1)2) Jl. Lodan Raya No. 2 Ancol, Pademangan Jakarta Utara
Diterima 4 April 2020 / Disetujui 5 April 2020

## ABSTRACT
This research is a quantitative study that examines the effect of job satisfaction and work motivation on  service  quality  mediated  by  organizational  commitment.  The  research  problem  proposed  refers  to  some previous  research  and  the  existence  of  a  research  gap  from  previous  research.  Five  hypotheses  have  been formulated and a model has been developed to answer this research problem.
The  type  of  data  used  is  primary  data  obtained  from  a  questionnaire  distributed  with  a  sample  of  200 respondents  who  work  at  PT  Tata  Mandiri  Daerah  that  aims  to  determine  the  effect  of  job  satisfaction  and work motivation on service quality mediated by organizational commitment measured by how many samples agree  with  the  variables  examined  in  this  study.  Sampling  was  done  by  sampling  technique  in  which  the number  of  samples  tested  in  the  study  were  100  employees.  The  analytical  tool  used  is  the  Partial  Least Square - Structural Equation Model (PLSSEM) in the SmartPLS 3.0 program.
The  results  showed  that  job  satisfaction,  organizational  commitment  and  work  motivation  affect  service quality.
Keywords : Job Satisfaction, Work Motivation, Organizational Commitment and Service Quality

## ABSTRAK
Penelitian  ini  merupakan penelitian  kuantitatif  yang  meneliti pengaruh kepuasan  kerja dan  motivasi kerja  terhadap  kualitas  layanan  dimediasi  oleh  komitmen  organisasi.  Permasalahan  penelitian  yang  diajukan merujuk  kepada  beberapa  penelitian  terdahulu  dan  adanya research  gap dari  penelitan  terdahulu.  Lima hipotesis telah dirumuskan dan sebuah model telah dikembangkan untuk menjawab masalah penelitian ini. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang di bagikan dengan sample 200 responden yang bekerja di PT Tata Mandiri Daerah yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja  dan  motivasi  kerja  terhadap  kualitas  layanan  dimediasi  oleh  komitmen  organisasi  yang  diukur  melalui seberapa  banyak  sample  yang  setuju  dengan  variable-variable  yang  di  teliti  di  penelitian  ini.  Pengambilan sampel dilakukan teknik sampling dimana jumlah sampel yang diuji dalam penelitian sebanyak 100 karyawan .  Alat  analisa  yang  digunakan  adalah Partial  Least  Square  -  Structural  Equation  Model (PLSSEM)  pada program Smart PLS 3.0.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  kerja,  Komitmen  Organisasi  dan  Motivasi  Kerja mempengaruhi Kualitas Layanan.
Kata kunci: Kepuasan Kerja , Motivasi Kerja , Komitmen Organisasi dan Kualitas Layanan
*Korespondensi Penulis: E-mail: jesselyngiovanni@gmail.com
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 92 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/

## PENDAHULUAN
Perumahaan  Swasta  adalah  salah  satu usaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa  memiliki keharusan  untuk  menjamin  kualitas  layanan yang  secara  lansung  maupun  tidak  langsung dan berdampak kepada konsumen. Perumahan Swasta yang bergerak di bidang jasa biasanya memperhatikan  tangibles  dan  intangibles, karena  perusahan  jasa  sulit  menentukan ukuran  atau  standart  kualitas  dengan  ukuran konsumen, maka dari hal tersebut , pengalaman yang di bangun dan di kembangkan  sesuai  dengan  apa  yang  di peroleh dari konsumen. Menurut Parasuraman (2003)  Menyatakan  lima  dimensi  untuk mengukur  kualitas  jasa,  dimensi  pertama adalah  Bukti  langsung  (tangibles)    yang adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  dilihat  dan berwujud, seperti fasilitasitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah Keandalan  (reliability)  yaitu  kemampuan dalam  hal  memberikan  pelayanan  dengan segera  dan  memuaskan.  Dimensi  ketiga  dan keempat adalah Daya
tanggap (responsivensess)  dan  Jaminan  (assurances).
Daya  tanggap  merupakan  kesediaan  atau keinginan  para  karyawan  untuk  membantu para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  tanggap  sedangkan  Jaminan
(assurances)
mencakup kesopanan, kemampuan,  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  karyawan,  bebas  dari  bahaya, risiko, atau keraguan. Dimensi terakhir adalah Empati (empathy) merupakan rasa memahami dan  kepedulian  meliputi  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Perumahan Lippo Karawaci sebagai salah satu  perumahan  swasta  di  Tangerang  dan selalu  berusaha  memberikan  kualitas  layanan terbaik.  Sampai  saat  ini  masalah  yang  selalu dihadapi  oleh  Perumahan  Lippo  Karawaci adalah masalah penanganan keluhan konsumen. Karyawan yang berhadapan
langsung  dengan  konsumen  memiliki  tugas dan  tanggung  jawab  yang  besar  untuk  tetap menjaga  kualitas  layanan  sehingga  keluhan yang terjadi tidak berlarut-larut.
Perumahan  Swasta  Lippo  Karawaci  terus meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen  dan  menjadikan  perumahan  Lippo
Karawaci  nyaman  untuk  di  huni  dan  di nikmati  oleh  konsumen  dengan  berbagai fasilitas yang di sediakan di dalam perumahan,  semua  yang  di  inginkan  ada  di Perumahan  Lippo  Karawaci,  dengan  banyak nya  fasilitas,  harus  tetap  ada  yang  nama  nya pelayanan  yang  berkualitas  juga  dalam melayani konsumen atau penghuni perumahan Lippo karawaci. Perusahaan harus lebih memperhatikan kesejahteraan karyawan nya jika tuntutan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen tinggi, di karenakan jika  karyawan  nya  tidak  nyaman  dalam bekerja  dan  tidak  puas  dengan  kerjaan  dan akhir nya tidak memiliki motivasi kerja maka dari  itu  pencapaian  kualitas  layanan  tidak akan terpenuhi.Identifikasi masalah a. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti  mengidentifikasi  beberapa  masalah didalam penelitian ini, diantaranya:
1. Pengaruh kualitas layanan bagi perusahaan  terhadap  konsumen  sangat tinggi,  maka  wajib  di  perhatikan  oleh perusahaan
2. Kepuasan kerja dan motivasi kerja sangat berpengaruh  tehadap  kualitas  layanan yang ada di perusahaan
3. Kualitas layanan saat ini sangat berpengaruh  terhadap  baik  buruk  nya sebuah perusahaan dan untuk
meningkatkan  kualitas  layanan  di  butuh kan karyawan yang tepat
4. Komitmen organisasi yang sangat berperngaruh  besar  terhadap  kualitas layanan
5. Karyawan yang memiliki tingkat kebutuhan  yang  besar  juga  sangat berpengaruh dalam kualitas layanan maka di butuh kan motivasi dan kepuasan kerja
6. Penting bagi perusahaan untuk mengetahui hal-hal yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
b. Tujuan dan manfaat penelitian Penelitian ini bertujuan untuk
1. Mengetahui komitmen Organisasi dipengaruh  secara  positif  siginifikan oleh kepuasan kerja
2. Mengetahui Komitmen Organisasi dipengaruhi  secara  positif  signifikan oleh motivasi kerja
3. Mengetahui Kualitas Layanan
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 93 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
dipengaruhi  secara  positif  signifikan oleh Komitment Organisasi
4. Mengetahui Kualitas Layanan dipengaruhi  secara  positif  signifikan oleh kepuasan kerja 5. Mengetahui Kualitas Layanan dipengaruhi  secara  positif  signifikan oleh motivasi kerja. Gambar 1. Rerangka Pemikiran Sumber: Jurnal Henry Haris, (2017)
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan, diharapkan  akan  bermanfaat  bagi  peneliti, pembaca dan khususnya PT TATA
MANDIRI DAERAH (Lippo Group).
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah :

## 1. Manfaat Praktis
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat menjadi bahan masukan yang berarti bagi PT Tata  Mandiri  Daerah  (Lippo  Karawaci) khususnya  terkait  sumber  daya  manusia diaman  perusahan  dapat  melihat  seberapa besar  kualitas  layanan  yang  mereka  lakukan untuk  customer  dan  mampu  meningkatkan pelayanan  maksimal  guna  mencapai  tujuan perusahaan.
2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan dan dinamika ilmu  pengetahuan,  terutama  ilmu  manajeman SDM khususnya yang terkait dengan penelitian ini.

## METODE PENELITIAN
Model  penelitian  yang  digunakan pada  Penelitian  ini  menggunakan  studi penjelasan  (explanatory  research),  yaitu menjelaskan  suatu  hubungan  antara  variabel- variabel melalui pengujian hipotesis (Ghozali, 2006). Di mana model yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  model  kausalitas  yaitu suatu  penelitian  yang  bertujuan  untuk menentukan pengaruh diantara variabel bebas dan variabel tidak bebas.
Desain  penelitian  merupakan  suatu kerangka  kerja  yang  digunakan  untuk memandu dan mengarahkan proses penelitian kearah  tujuan  yang  diharapkan    (Aaker, Kumar  &  Day,  2001).  Salah  satu  keputusan paling penting yang diambil dalam mendesain suatu  penelitian adalah  pendekatan  penelitian (research  approach)  yang  digunakan,  karena hal ini akan menentukan bagaimana informasi untuk  penelitian  akan  diperoleh.  Desain penelitian  yang  digunakan  dalam  riset  ini adalah riset deskriptif (descriptive research).
Riset  deskriptif  yang  dilaksanakan adalah  cross-sectional  study  atau  yang  sering juga disebut sample survey, dimana
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 94 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
pengumpulan  data  mengenai  sampel  yang telah ditentukan dari elemen populasi diambil hanya  satu  kali.  Riset  deskriptif  merupakan jenis  riset  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan atau menggambarkan sesuatu. Seringkali riset deskriptif dilakukan sebagai lanjutan dari riset eksploratori  untuk  lebih  mendalami  atau mendapatkan  penjelasan  atas  suatu  isu,  ide atau permasalahan. Karena itu, riset deskriptif dilakukan dengan lebih terstruktur dan detail. Riset deskriptif ditandai dengan pendeskripsian  permasalahan  yang  jelas, hipotesis  yang  spesifik  dan  detail  mengenai informasi  yang  dibutuhkan  (Malhotra,  2007; Istijanto,  2009).  Pertanyaan  yang  diajukan berkaitan  dengan  data  sikap,  kebiasaan, demografis,  psikografis,  gaya  hidup  dan lainnya (Malhotra, 2007).
Dalam  penelitian  ini  penggunaan  pendekatan riset  deskriptif  digunakan  untuk  menjelaskan faktor apa yang lebih mempengaruhi variable- variable,  keinginan  mereka  dan  perubahan kualitas  layanan.  Riset  ini  juga  berupaya mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas layanan dalam
bekerja.
a. Populasi dan sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri  atas  obyek/subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya  menurut Sugiyono  (2010:117).  opulasi  yang  di  ambil dari  karyawan  Lippo  Karawaci  di  PT  Tata Mandiri Daerah.
Menurut  Sugiyono  (2010:118)  sampel adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi  yang  besar,  sementara  peneliti  ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memeiliki  keterbatasan  dana,  tenaga  dan waktu,  maka  peneliti  menggunakan  teknik pengambilan  sampel,  sehingga  generalisasi kepada  populasi  yang  diteliti.  Sampel  di ambil  dari  210  responden  karyawan  Lippo Karawaci , PT Tata Mandiri Daerah.
Menurut  Sugiyono  (2010)  Menyatakan bahwa  populasi  adalah  keseluruhan  yang terdiri  dari  obyek  atau  subyek  yang berkualitas  dengan  spesifikasi  karakteristik yang  ditentukan  oleh  peneliti  untuk  diolah
dan  kemudian  dapat  disimpulkan.  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan yang  berhadapan  langsung  atau  bertemu customer  di  perumahan  Lippo  Karawaci. Menurut  Sugiyono  (2010).  Menyatakan bahwa  sampel  adalah  bagian  dari  populasi dengan  jumlah  tertentu  dan  karakteristik tertentu.  Penarikan  dengan  sampel  dilakukan mengingat  keterbatasan  waktu,  tenaga,  dan biaya untuk menghadapi populasi yang begitu besar.  Data  yang  diperoleh  dari  sampel tersebut  kemudian  dipelajari  dan  ditarik kesimpulannya  dan  kesimpulan  tersebut berlaku  untuk  populasi.  Karena  sampel  ini merupakan  sebagian  jumlah  yang  mewakili populasi,  maka  sampel  harus  benar-benar representatif.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi yang  diambil  untuk  berpartisipasi  dalam penelitian  dengan  harapan  bahwa  sampel  ini akan  mewakili  karakteristik  dari  populasi. Mengingat pentingnya sampling dalam penelitian,  maka  sampel  yang  diambil  dari populasi harus mewakili karakteristik populasi (Malhotra, 2007).
Metode  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah probability  sampling  -  Simple  Random Sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan  sample  yang  dilakukan  secara acak  sehingga  memberikan  peluang  yang sama  bagi  setiap  anggota  populasi  untuk dipilih  menjadi  sampel.  Sedangkan  Simple Random  Sampling  adalah  Metode  sample jenis  ini  dilakukan  dengan  memberikan kesempatan  yang  sama  pada  semua  elemen untuk  dapat  dipilih  sebagai  sample.  (Sujoko Efferin, 2008; Istijanto, 2009). Total populasi yang  bekerja  di  PT.  Tata  Mandiri  Daerah adalah  300  orang,  dengan  menggunakan rumus Slovin, Jumlah Populasi 300 orang dan Tingkat signifikansinya 5%, sebagai berikut : = N : (1 + (n x 0.0025) ) = 300 : (1 + (300 x 0.0025) ) = 300 : (1 + 0.75) =300 : 1,75 = 171 sampel Populasi 300 orang terdiri dari : - RR & CS : 20 orang : 300 x 171 = 11,4 (11 orang)
- BCC & Eng : 155 orang : 300 x 171 = 88,35 (88 orang)
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 95 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
-  Envi  :  50  orang  :  300  x  171  =  28,5  (29 orang) -  WSD  :  35  orang  :  300  x  171  =  19,95  (20 orang) -  PSD  :  40  orang  :  300  x  171  =  22,8  (23 orang)
b. Sumber Data Dalam penelitian ini data primer diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner kepada  karyawan  PT  Tata  Mandiri  Daerah (Lippo Group), Data lainnya yang menunjang data  primer  bersumber  dari  buku,  jurnal ilmiah,  litelatur  dan  dokumen  lain  yang berhubungan dengan persoalan penelitian
Tabel 1. Hasil Kuesioner LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Bagian A: Informasi  Tentang Anda dan Perusahaan Anda
Silahkan beri tanda centang V atau silang X hanya satu pilihan Gender ○ Pria          ○ Wanita Umur ○ 20 - 25 Tahun       ○  25 - 30 Tahun          ○ 30 Tahun > Lama Bekerja ○ < 1 Tahun             ○  1 – 5 Tahun             ○  5 Tahun >
Bagian B : Kepuasan Kerja, Motivasi Kerja, Komitmen Organisasi dan Kualitas Layanan Mohon berikan peringkat sejauh mana anda setuju dengan setiap pernyataan dibawah ini. Silangkan Lingkari atau beri tanda centang V atau silang X untuk pilihan yang paling tepat.
1 = Sangat Tidak Setuju (STS); 2 = Tidak Setuju (TS); 3 = Ragu (R); 4 = Setuju (S); 5 = Sangat Setuju (SS)
STS TS R S SS 1 kepuasan  kerja  ketika  saya  mendapatkan  gaji  dan gaji merupakan faktor utama saya bekerja 1 2 3 4 5 2 kepuasan  kerja  saya  ketika  saya  mendapatkan promosi  dan  saya  selalu  mengalami  kenaikan  dan pengembangan 1 2 3 4 5 3 Jika  saya  bekerja  dengan  Team  /  Rekan  kerja  dan Pemimpin  yang  selalu  dapat  di  andalkan  dalam segala hal itu akan membuat kepuasan kerja tinggi. 1 2 3 4 5 STS TS R S SS 1 Movitasi  kerja  terus  meningkat  ketika  kebutuhan berprestasi terpenuhi untuk  dapat  di  pandang  oleh rekan kerja dan di hargai 1 2 3 4 5 2 Kebutuhan  untuk  berkuasa  /  mempimpin  adalah salah satu untuk meningkatkan motivasi kerja 1 2 3 4 5 3 Jika  kebutuhan  afiliasi  saya  terpenuhi  agar  rekan kerja menyukai, mengembangkan, atau memelihara persahabatan dengan orang lain baik. 1 2 3 4 5 STS TS R S SS
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 96 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
1 = Sangat Tidak Setuju (STS); 2 = Tidak Setuju (TS); 3 = Ragu (R); 4 = Setuju (S); 5 = Sangat Setuju (SS)
STS TS R S SS 1 saya  akan  cenderung  memberikan  pelayanan optimal  jika  lebih  mencintai  pekerjaan  yang  tepat dan sesuai. 1 2 3 4 5 2 karena saya memiliki kebutuhan yang besar , maka saya akan berkomitmen dengan perusahaan tempat saya bekerja dengan standart gaji yang tinggi. 1 2 3 4 5 3 Karena  saya  bekerja  di  lingkungan  yang  nyaman dan budaya kerja yang baik, maka saya akan lebih berkomitmen dalam bekerja 1 2 3 4 5 STS TS R S SS 1 Penampilan  saya  dalam  bekerja  menjadi  hal  yang paling utama sebelum melayani customer. 1 2 3 4 5 2 Jika  saya  sudah  memiliki  standart  bekerja  yang sesuai dengan perusahaan akan lebih jujur kepada customer 1 2 3 4 5 3 Karena  saya  memiliki  komunikasi  yang  baik dengan rekan kerja maka akan berpengaruh postif kepada pelayanan terhadap customer 1 2 3 4 5
c. Pengujian Intrumen Penelitian
1.     Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  suatu  uji  yang bertujuan  untuk  menentukan  kemampuan suatu  indikator  dalam  mengukur  variabel laten (Gozali, 2005)
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk
menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator  dari  variabel  suatu variabel laten.
c. Teknik Analisis
Berdasarkan  hipotesis  dalam  penelitian  ini, dibutuhkan suatu alat analisis yang memungkinkan  dilakukannya  analisis  secara simultan  atas  satu  variabel  independen dengan 3 variabel dependen berikut indikator- indikatornya.  Teknik  analisis  yang  tepat digunakan  dalam  tesis  ini  adalah Partial Least Square (PLS). adalah SmartPLS 3.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Analisis Deskriptif
a.1. Profil Responden
Responden penelitian ini adalah karyawan Pt Tata Mandiri daerah  yang ada di Lippo  Karawaci.  Dalam  penelitian  ini,
kuesioner  yang  disebarkan  adalah  171  dan kembali  dengan  baik  serta  bisa  di  input. Responden yang telah dipilih dapat dikatakan cukup mewakili karakteristik seluruh karyawan.  Terdiri  dari  beberapa  elemen berdasarkan: gender, usia, lama berkerja.
Berdasarkan  hasil  data  gender  dapat diketahui bahwa perbandingan jumlah responden berdasarkan gender tidak berimbang,  di  mana  jumlah  responden Pengumpulan data dilakukan selama sekitar 1 bulan  mulai  Berdasarkan  hasil  data  kuisioner yang  disebarkan  secara  online,  dari  171 sampel  responden terdapat  72  orang  pria  dan 99 orang wanita.
Berdasarkan hasil data usia, menunjukan  bahwa  rentang  usia  responden penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  171 sampel responden, 26 orang memiliki rentang usia antara 20 tahun sampai 25 tahun. Setelah itu  terdapat  52  orang  memiliki  rentang  usia antara 25 tahun sampai 30 tahun dan terdapat 93 orang memiliki usia diatas 30 tahun. Berdasarkan  hasil  data  lama  bekerja, menunjukan  bahwa  responden  menunjukkan bahwa  dari  171  sampel  responden,  9  orang yang  bekerja  <  1  tahun  ,  74  orang  yang bekerja 1 – 5 tahun dan 88 orang yang bekerja di atas 5 tahun.
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 97 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
b. Analisis Deskriptif Indikator Deskriptif  indikator  adalah  gambaran umum mengenai jawaban responden terhadap masing-masing indikator
penelitian.
Sebagaimana terlihat pada lampiran
merupakan  rekapitulasi  jawaban  responden terkait pernyataan masing-masing indikator.
Dari  12  indikator  rata-rata  responden menjawab  setuju  kemudian  diikuti  dengan jawaban  sangat  setuju,  pengujian  dengan metode  bootstrapping  data  dilihat  pada gambar berikut :
Gambar 2. Diagram Jalur Koreksi Bootstrapping
(Sumber : Olah Data Output Smart PLS 3.0)
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 98 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/

## Tabel 6. Path Coefficients
Ditambahkan pengujian terhadap model  struktural  dapat  dimulai  dengan mengevaluasi R  Square dari  setiap  peubah laten  dependen.  Nilai  dari R  Square dapat menunjukkan  seberapa  kuat  pengaruh  dari satu  peubah  laten  independen  terhadap peubah  laten  dependen.  Nilai R  Square 0,67 mengindikasi  model  yang  kuat,  sementara
0,33  mengindikasi  model  yang  moderat  dan nilai  0,19  mengindikasi  model  yang  lemah (Gozali,2014).Hasil  pengujian R  Square dengan Sofware  Smart PLS  3.0  dapat  dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7. R-Square Coeffiecients
R Square R Square Adjusted Komitment Organisasi (KO) 0.120 0.110 Kualitas Layanan (KL) 0.229 0.215 Hasil  R 2 untuk  variabel  Komitmen Organisasi adalah sebesar 0.120. Hal tersebut berarti  sebanyak  12%  variasi  atau  pengaruh kualitas  layanan  bagi  perusahaan  yang  di pengaruhi  oleh  kepuasan  kerja,  komitmen organisasi  dan  kualitas  layanan.  Sedangkan sisanya  sebanyak  88%  dijelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian ini.
Disamping melihat nilai R-square, model juga dievaluasi  dengan  melihat  Q  square  prediktif relevansi  untuk  model  konstruktif.  Q-square mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi dihasilkan  oleh  model  dan  juga  estimasi parameternya.  Besaran  Q2  memiliki  nilai rentang  0  <  Q2  <1,  dimana  semakin mendekati  1  berarti  model  semakin  baik. Besaran  Q2  ini  setara  dengan  koefisien determinasi total pada analisis jalur path (path analysis).  Nilai  Q2  >  0  menunjukan  model memilki  prediktif  relevansi,  sebaliknya  jika
nilai  Q2  ≤  0  menunjukan  model  kurang memiliki prediktif relevansi.
Q-Square  = 1- [(1-R2) = 1 – [1-0.110) = 1- (0.89) = 0.110 Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas, diketahui  nilai  Q-Square  sebesar  0.110.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  besarnya  keragaman data  penelitian  yang  dapat  dijelaskan  dari penelitian  ini  adalah  sebesar  12%  dan sebesar88%  sisanya  dijelaskan  oleh faktor lain di luar penelitian ini.Loyalitas Konsumen termasuk Kuat .

## C1.Kualitas  Layanan  di  pengaruhi  secara positif oleh Kepuasan Kerja
Berdasarkan tabel 4.8, hipotesis pertama yaitu Kualitas  Layanan  karyawan  di  pengaruhi secara  positif  oleh  kepuasan  kerja  memiliki nilai T  Statistic sebesar  2.892  yang  berarti  >
1.96 dan nilai P- Values 0.004 yang berarti <
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 99 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
0.05. Hasil uji hipotesis tersebut menunjukkan H1 diterima secara signifikan. Kualitas  Layanan  karyawan  di  PT  Tata Mandiri  Daerah  terbukti  dipengaruhi  secara positif  signifikan  oleh  kepuasan  kerja.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  Henry  Haris (2017)  Kepuasan  kerja  (X1)  memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas layanan (Y)  serta  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan.

## C2.Komitmen  Organisasi  di  pengaruhi secara  positif  signifikan  oleh  Kepuasan Kerja
Berdasarkan  tabel  4.8,  hipotesis  kedua  yaitu komitmen  organisasi  karyawan  di  pengaruhi secara  tidak  signifikan  oleh  kepuasan  kerja memiliki  nilai T-Statistic sebesar  0.635  yang berarti < 1.96 dan nilai P- Values 0.526 yang berarti  >  0.05.  Hasil  uji  hipotesis  tersebut menunjukkan H2 ditolak secara tidak signifikan.
Komitmen  Organisasi  di  PT  Tata  Mandiri Daerah  terbukti  Hasil  penelitian  menyatakan bahwa  komitmen  organisasi  di  pengaruhi secara  tidak  signifikan  oleh  komitmen organisasi.  Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  Firman,  Akbar,  Hamid  (2016) memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan Kepuasan
Kerja terhadap Komitmen Organisasional.

## C3.Komitmen  Organisasi  di  pengaruhi secara positif oleh Motivasi Kerja
Berdasarkan  tabel  4.8,  hipotesis  ketiga  yaitu komitmen  organisasi  di  pengaruhi  secara positif  oleh  motivasi  kerja  memiliki  nilai T- Statistic sebesar 3.904 yang berarti > 1.96 dan nilai  P- Values 0.000  yang  berarti  <  0.05. Hasil  uji  hipotesis  tersebut  menunjukkan  H3 diterima secara signifikan.
Hasil penelitian menyatakan bahwa komitmen organisasi  di  pengaruhi  secara  positif  oleh motivasi  kerja.  Hal  tersebut  berarti,kualitas layanan  yang  di  karena  kan  oleh  karyawan yang  memiliki  motivasi  tinggi  dalam  bekerja akan  sangat  berpengaruh  positif  terhadap kualitas  layanan.  Hal  ini  sejalan  dengan Laurita  dan  Femmy  (2017)  motivasi  kerja berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kualitas Layanan.

## C4.Kualitas  Layanan  dipengaruhi  Secara Positif signifikan oleh Motivasi Kerja
Berdasarkan  tabel  4.8,  hipotesis  keempat yaitu  kualitas  layanan  di  pengaruhi  secara positif  oleh  motivasi  kerja  memiliki  nilai T- Statistics sebesar  1.431  yang  berarti  <  1.96 dan nilai P- Values 0.153 yang berarti > 0.05. Hasil  uji  hipotesis  tersebut  menunjukkan  H4 ditolak secara tidak signifikan.
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  di  pengaruhi  secara  tidak  signifikan oleh  motivasi  kerja.  Hal  ini  tidak  sejalan dengan  Laurita  dan  Femmy  (2017)  motivasi kerja  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kualitas Layanan.
C5.Kualitas  Layanan  dipengaruhi  secara positif signifikan oleh Komitmen

## Organisasi sebagai mediasi
Berdasarkan  tabel  4.8,  hipotesis  kelima  yaitu Kualitas  Layanan  di  pengaruhi  secara  positif oleh  komitmen  organisasi  memiliki  nilai T- Statistic sebesar 4.001 yang berarti > 1.96 dan nilai  P- Values 0.000  yang  berarti  <  0.05. Hasil  uji  hipotesis  tersebut  menunjukkan  H5 diterima secara signifikan.
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  di  pengaruhi  secara  positif  oleh komitmen  organisasi.  Hal  ini  sejalan  dengan Made  Dwi  Puspitawati  dan  I  Gede  Riana2 (2014) Komitmen organisasional berpengaruh positif terhadap kualitas layanan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kepuasan  kerja  dan  motivasi  kerja terhadap  kualitas  layanan  dengan  dimediasi oleh  komitmen  organisasi  pada  perusahaan pelayanan  seperti  pengelola  Lippo  Karawaci yaitu  PT  TATA  MANDIRI  DAERAH. Metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis hubungan  antar  variable  adalah  PLS-SEM (Partial  Least  Square  -  Structural  Equation Model)  dengan  perangkat  lunak  SmartPLS 3.0.  Pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa dari  lima  hipotesis  yang  diajukan  pada penelitian ini,   satu hipotesis dinyatakan diterima dan sisanya sebanyak empat hipotesis dinyatakan ditolak.
1. Hipotesis yang ditolak dalam
penelitian  ini  adalah  hipotesis  kedua  dan keempat.  Dimana  hipotesis  kedua  yang
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 100 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
menyatakan  Hasil  uji  hipotesis  tersebut menunjukkan H2 ditolak secara  tidak signifikan. Kualitas Layanan karyawan di PT Tata Mandiri Daerah terbukti tidak dipengaruhi  secara  positif  oleh  komitment Organisasi. 2. Sedangkan  untuk  hipotesis  keempat
yang  menyatakan  Hasil  uji  hipotesis  tersebut menunjukkan H4 ditolak secara  tidak signifikan.  Komitmen  Organisasi  di  PT  Tata
Mandiri  Daerah  terbukti  Hasil  penelitian menyatakan  bahwa  komitmen  organisasi tidak di pengaruhi oleh Motivasi Kerja.
3. Dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis ke  satu,  ke  tiga  dan  ke  lima  berpengaruh positif  signifikan.  Artinya,  semakin  besar pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  kualitas layanan  ,  Motivasi  Kerja  terhadap  komitmen organisasi  dan  komitmen  organisasi  terhadap kualitas  layanan,  maka  semakin  tinggi kualitas  layanan  pada  PT.Tata  Mandiri Daerah (Lippo Gorup).
5.2 Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  simpulan  di atas  maka  penulis  memberikan  saran  sebagai berikut :
1. Sulit  bagi  penulis  untuk  menilai secara  obyektif  terhadap  penelitian  kinerja karyawan  yang  baik.  Maka  diperlukan instrumen  atau  alat  pendukung  yang  lain untuk meyakinkan jawaban responden adalah obyektif. Disarankan untuk penelitian selanjutnya indikator penilaian kualitas layanan didukung dengan kuisioner yang diisi oleh warga dan pemimpin yang berwewenang menilai  kualitas  layanan  di  PT  Tata  Mandiri
Daerah.
2. Dalam  penelitian  ini  hasil  responden adalah karyawan di PT Tata Manidir Daerah, maka  belum  menggambarkan  hasil  kualitas layanan  menurut  Pemimpin  atau  warga.
Dalam  penelitian  selanjutnya  disarankan untuk meneliti warga dan pemimpin sehingga bisa  membantu  manajerial  untuk  mengambil kebijakan terkait peningkatan kualitas layanan.
3. Menurut  jawaban  responden  sistem organisasi yang baik adalah sistem organisasi yang  memiliki  kepuasan  kerja  dan  motivasi kerja  yang  kuat  dan  kerjasama  tim  dengan perusahan,  tapi  hal  ini  bertentangan  dengan hasil  penelitian  bahwa  komitmen  organisasi
yang  baik  belum  tentu    mempengaruhi kualitas  layanan.    Karena keterbatasan  waktu peneliti  menyarankan  untuk  melihat  kembali indikator  komitmen  Organisasi  yang  baik bagi peningkatan kualitas layanan karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A., Kumar, V. And Day, G.S. 2001. Marketing  Research,  7th  edition., John Wiley and Son Inc, New York. Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali,  Imam.  2006.  Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Cetakan  Keempat.  Semarang:  Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  2014.  Aplikasi  analisis  Multivariate
dengan Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP , Semarang. Henry Haris, 2017. Pengaruh Kepuasan Kerja dan  Komitmen  Organisasi  Terhadap
Kualitas  Layanan  di  PT.  Asuransi Jasindo  (Persero)  Kantor  Cabang Korporasi dan Ritel Bandung.
Malhotra,  N.  dan  Mukherjee,  A.  (2004)  The relative  influence  of  organizational commitment  and  job  satisfaction  on service  quality  of  customer  contact employees  in  bankin  call  centres. Journal  of  Service  Marketing,  Vol. 18, No. 3, pp. 162-174.
Malhotra,2007.MarketingResearchanApplied
OrientationInternationalEdition:Pears on. Mangkunegara,  A.A.  Anwar  Prabu,  2007. Human Resource Management, Seventh Edition, Remaja Rosdakarya,Bandung Mangkunegara, Anwar Prabu. 2009. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Rosadakarya. Ni  Made  Dwi  Puspitawati  I  Gede  Riana,
2014. Pengaruh kepuasan kerja terhadap  Komitment  Organisasional dan Kualitas Layanan.
Berry dan Parasuraman (2003) jurnal
“pengaruh kualitas pelayanan
terhadap  kepercayaan”  vol.  21  24-30
(januari 2003)
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 101 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Puspitawati,  N.  M.  D.  (2013).  Kepuasan Kerja  dan  Komitmen  Orgnisasional: Pengaruhnya terhadap Layanan Hotel Bali  Hyatt  Sanur.  Tesis  Program Magister  Manajemen.  Universitas Udayana, Denpasar, Indonesia.
Sujoko  Efferin,  2008.  Metode  Penelitian Akuntansi.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, kualitatif,  dan  R&D.  Bandung:
Alfabeta