## STRATEGI LAYANAN E-SPT DALAM PENINGKATAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK
Putri Kuzaifah, Irma Irawati P Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

## Universitas Wiraraja

## ABSTRAK
Pajak  sebagai  sumber  utama  pendapatan  negara  dalam  pembiayaan  pemerintah  dan pembangunan.  Keberhasilan  pemerintah  dalam menopang penerimaan  pajak  membutuhkan dukungan  berupa  kepatuhan  wajib  pajak  dengan  cara membayar  dan  melaporkan  surat pemberitahuan  secara  benar,  lengkap  dan  tepat  waktu. Adanya  tuntutan  akan  peningkatan kepatuhan wajib pajak mendorong Direktorat Jendral Pajak melakukan reformasi administrasi perpajakan  modern  berupa  layanan e-SPT  (elektronik  surat  pemberitahuan)  dengan  tujuan untuk  memberikan  kemudahan  dalam  melakukan  pelaporan.  Akan  tetapi  penyelenggaraan layanan e-SPT  di  Kabupaten  Sumenep  masih  belum  sepenuhnya  dipahami  oleh  wajib  pajak sehingga menghambat proses penyampaian laporan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  strategi  layanan  e-SPT  dalam peningkatan  kepatuhan  wajib  pajak  Sumenep  berdasarkan  atas  4  (empat)  strategi  dalam layanan  yaitu  atribut  layanan  pelanggan,  pendekatan  untuk  penyempurnaan  kualitas,  sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, dan implementasi.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif.  Data  yang  digunakan  terdiri  dari data  primer  dan  data  sekunder.  Dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  strategi  layanan e-SPT yang  dilakukan  oleh KP2KP  Sumenep  sudah  cukup  baik.  Karena,  dengan  layanan  e-SPT  mampu  meningkatkan jumlah  wajib  pajak  terdaftar  yang  menyampaikan  SPT.  Akan  tetapi,  penerapan  e-SPT  belum berdampak  pada  tingkat  kepatuhan  wajib  pajak  Sumenep.  Pemahaman wajib  pajak  mengenai layanan e-SPT  masih  sangat  minim,  sekalipun  sudah  dilakukan  sosialisasi  wajib  pajak  kurang mampu  menyerap  materi  yang  disampaikan  sehingga  membuat  mereka  masih  menanyakan kembali  prosesnya  secara  langsung  kepada  petugas  pajak.  Oleh  kerena  itu,  wajib  pajak didorong  untuk  menyampaikan  segala  bentuk  keluhannya  melalui  media  online  yang  telah disediakan untuk mengukur tingkat kepuasan wajib pajak dan kualitas layanan yang diberikan. Penyediaan informasi dan sarana evaluasi ini belum ditanggapi secara positif oleh wajib pajak. Jadi, tingkat  layanan  yang  ingin  dicapai  berupa  kepatuhan  dan  kesadaran  wajib  pajak  secara sukarela belum dapat terpenuhi secara efektif dan efisien.
kata kunci : Layanan e-SPT, dan Kepatuhan Wajib Pajak

## A. PENDAHULUAN
Perjalanan roda pemerintahan pasti membutuhkan  dana  atau  modal.  Modal  yang dibutuhkan  tersebut  salah  satunya  bersumber dari  pungutan  berupa  pajak.  Kontribusi  pajak dalam penyelenggaraan pemerintahan membutuhkan  dukungan  berupa  kesadaran masyarakat  wajib  pajak  dalam  menopang penerimaan  negara  (Sony  dan  Siti, 2006:6). Penerimaan  pajak  merupakan  sumber  utama pendapatan negara dalam pembiayaan pemerintah dan pembangunan yang lebih baik. Pajak juga bertujuan meningkatkan kesejahteraan  rakyat  melalui perbaikan  dan peningkatan sarana publik. Alokasi pajak tidak hanya diberikan kepada rakyat yang membayar pajak tetapi juga untuk kepentingan rakyat  yang  tidak  membayar  pajak.  Dengan demikian,  kepatuhan  wajib  pajak  merupakan salah  satu  kunci  keberhasilan  pemerintah dalam  menghimpun  penerimaan  pajak  secara optimal.
Masalah  kepatuhan  wajib  pajak  adalah masalah  penting  diseluruh  dunia,  baik  bagi negara  maju  maupun  dinegara  berkembang. Karena,  jika  wajib  pajak  tidak  patuh  maka akan menimbulkan keinginan untuk melakukan tindakan penghindaran, pengelakan,  penyelundupan,  dan  pelalaian pajak.  Yang  pada  akhirnya  tindakan  tersebut akan  menyebabkan  penerimaan  pajak  negara akan  berkurang.  Disamping  itu,  sebagian masyarakat  yang  membayar  pajak,  tidak banyak  yang  merasa  bangga  sudah  membayar pajak dan ikut berpartisipasi dalam pembiayaan negara (Sony dan Siti, 2006:112).
Kondisi  tersebut  menuntut  adanya kepatuhan wajib pajak yang tinggi.
Kesukarelaan dalam membayar pajak tentunya merupakan  pengorbanan  yang  luar  biasa  dari wajib pajak karena telah memberikan sebagian kekayaan  yang  dimiliki  untuk  memelihara kesejahteraan  secara  umum  (Djajadiningrat dalam  Sudirman  dan  Amiruddin,  2012:2). Untuk  menjamin  kesadaran  dan  kepatuhan wajib  pajak  tersebut,  dibutuhkan  motivasi penuh  dari  pelayanan  perpajakan  demi menjadi  wajib  pajak  yang  patuh  pada peraturan. Dengan  perbaikan  dalam  sistem administrasi  perpajakan  diharapkan  wajib pajak  lebih  termotivasi dalam  memenuhi kewajiban perpajakan.
Langkah  pemerintah  dimulai  dengan melakukan reformasi administrasi perpajakan yang  dilakukan  oleh  Direktorat Jendral  Pajak  (DJP)  dengan  merubah  sistem pemungutan  pajak  dari  yang  ditetapkan  oleh aparat  pajak  (official  assesment  system) menjadi self  assesment  system yaitu suatu sistem  pemungutan  pajak  yang  memberikan wewenang untuk menentukan sendiri besarnya pajak  terutang (Sony  dan  Siti,  2006:80). Dengan  kata  lain,  wajib  pajak  mempunyai kewajiban  untuk  menghitung,  membayar  dan melaporkan  surat  pemberitahuannya  sendiri secara  benar,  lengkap  dan  tepat  waktu.  Oleh karena  itu,  diperlukan  kontribusi  dan  peran serta wajib pajak secara aktif dalam menyampaikan atau melaporkan pajak terutangnya sesuai dengan peraturan perpajakan.
Adanya  tuntutan  akan  peningkatan kepatuhan  wajib  pajak  mendorong  Direktorat Jendral  Pajak  melalui  kantor  pelayanan  pajak (KPP)  untuk  terus  melakukan  reformasi perpajakan  berupa  penyempurnaan  terhadap kebijakan  perpajakan  dan  sistem  administrasi perpajakan  modern.  Menyikapi  hal  tersebut,
Direktorat Jendral Pajak mengeluarkan Keputusan  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor KEP-88/PJ./2004  tanggal  14  Mei  2004  (BN No. 7069 hal. 4B) tentang Penyampaian Surat Pemberitahuan secara Elektronik.
Awalnya  surat  pemberitahuan  (SPT) pajak  ini  disampaikan  oleh  wajib  pajak  ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) secara manual. Artinya  SPT  tersebut  disampaikan  dalam bentuk hardcopy (berbentuk  kertas)  yang sudah disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak (Sony  dan  Siti,  2006:91).  Seiring  dengan perkembangan  ilmu  dan  teknologi  terutama dalam  hal  komputerisasi  dan  dunia  internet maka  Direktorat  Jenderal  Pajak  mengadopsi sebuah  inovasi  berupa  elektronik  surat pemberitahuan (e-SPT) untuk lebih memudahkan  masyarakat  melaporkan  surat pemberitahuannya  secara  cepat,  tepat  dan akurat  guna  mewujudkan  sistem  administrasi perpajakan modern.
Penyampaian SPT dalam bentuk digital ke  Kantor  Pelayanan  Pajak  secara  elektronik atau dengan menggunakan media computer ini sejalan  dengan  semangat e-Government  untuk pencapaian  efisiensi  kerja  pemerintah  dalam waktu  singkat,  dan  pembentukan  mekanisme pemerintahan  yang  bersih  dan  transparan. E- SPT  juga  merupakan  salah  satu  bagian  dari proses  modernisasi  administrasi  perpajakan agar  wajib  pajak  memperoleh  kemudahan dalam memenuhi kewajibannya (Pandiangan,2008:35).
Pada dasarnya Direktorat Jendral Pajak melakukan  modernisasi  sistem  administrasi perpajakan  agar  memudahkan  wajib  pajak dalam pelaporan surat pemberitahuan, sehingga dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak  secara  sukarela.  Sebagaimana  hasil penelitian  Novi  Purnama  Sari  yang  berjudul
Pengaruh Penerapan e-SPT Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Badan Dalam Melaporkan  SPT  (2014),  bahwa  penerapan e- SPT  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepatuhan  Wajib  Pajak  Badan.  Responden menyakini  jika  kemampuan  dan  fasilitas perusahaan  telah  menunjang  untuk  pemakaian sistem informasi maka tentunya akan membuat responden  mampu  terampil  dan  memiliki kemampuan  yang  mahir  dalam  pengoperasian sistem e-SPT.
Begitupula  yang  ada  pada  Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan  Sumenep  (KP2KP)  yang  terus melakukan modernisasi administrasi perpajakan  dalam  bentuk e-SPT  (elektronik surat  pemberitahuan)  agar  wajib  pajak  mudah dalam  penyampaian  laporan  SPT  tanpa  harus melakukan  antrian  di  KP2KP.  Akan  tetapi penyelenggaraan  layanan e-SPT  di  KP2KP Sumenep  masih  belum  maksimal  karena terdapat  beberapa  kendala  yang  menghambat proses  pelaporan.  Kurangnya  pemahaman wajib  pajak  mengenai  cara  meng-entry data melalui media elektronik membuat wajib pajak harus  melakukan  antrian  di  KP2KP Sumenep untuk menanyakan prosesnya lebih lanjut.
Permasalahan  lain  yang  juga  dihadapi yaitu  mengenai  sikap  dan  kebiasaan  wajib pajak  yang  sering  melakukan  pelaporan  pada akhir  bulan.  Kondisi  ini  akan  menyebabkan terjadinya  bentrok  data  dalam  pengiriman  ke kantor  pajak.  Bergantungnya  aplikasi  tersebut pada  jaringan  yang  ada  sehingga  hal  ini mengakibatkan  ketidaktepatan  waktu  dalam pelaporan yang dilakukan oleh wajib pajak.
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti  dan  mengangkat  judul  mengenai “Strategi  Layanan e-SPT  dalam  Peningkatan
Kepatuhan  Wajib  Pajak”.  Penelitian  ini diharapkan  dapat  memaparkan  sekaligus memberikan  gambaran  yang  jelas  tentang strategi  Layanan e-SPT  dalam  Peningkatan Kepatuhan  Wajib  Pajak  di  Kantor  Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Sumenep.
Tujuan  dilakukannya penelitian  ini yaitu  untuk  mengetahui  dan  mendeskripsikan Strategi  Layanan e-SPT  dalam  Peningkatan Kepatuhan  Wajib  Pajak. yang  berstudi pada Kantor Pelayanan Penyuluhan  dan Konsultasi Perpajakan Sumenep.

## B. TINJAUAN PUSTAKA Strategi
Perkataan  “strategik”  sulit  untuk dibantah  bahwa  penggunaannya  di  awali  atau bersumber  dari  dan  populer  dilingkungan militer.  Dilingkungan  tersebut  penggunaannya lebih  dominan  dalam  situasi  peperangan, sebagai  tugas  seorang  komandan  dalam menghadapi  musuh,  yang  bertanggung  jawab mengatur cara atau taktik untuk memenangkan peperangan.  Sejalan  dengan  uraian  tersebut, dari  sudut  etimologis  (asal  kata),  berarti penggunaan kata “strategik” dalam manajemen sebuah organisasi, dapat diartikan sebagai kiat, cara  dan  taktik  utama  yang  dirancang  secara sistematik  dalam  melaksanakan  fungsi-fungsi manajemen,  yang  terarah  pada  tujuan  strategi organisasi (Nawawi, 2005:147).
Menurut  David  (2005:16)  strategi (strategy)  adalah  alat  untuk  mencapai  tujuan jangka  panjang.  Jangka  waktu  untuk  tujuan dan  strategi  harus  konsisten,  biasanya  antara dua sampai lima tahun. Strategi juga memiliki konsekuensi yang multifungsi dan multidimensi  serta  perlu  mempertimbangkan
faktor-faktor  eksternal  dan  internal  yang dihadapi dalam organisasi.
Sedangkan
Menurut
Tjiptono
(2005:56)  mendefinisikan  strategi  sebagai pernyataan  yang  jelas  dan  dikomunikasikan dengan  baik  mengenai  posisi  dan  sasaran organisasi  dalam  hal  layanan  pelanggan. Masalah strategi  juga  merupakan  unsur kepuasan yang sangat penting, terutama karena strategi  menentukan  pelatihan,  perilaku  dan penyampaian layanan spesifik yang tepat.
Strategi  kualitas  jasa/layanan  harus mencakup empat hal berikut:
a. Atribut layanan pelanggan
Penyampaian  layanan/jasa  harus  tepat waktu,  akurat,  dengan  perhatian  dan keramahan.  Semua  ini  penting,  karena jasa  tidak  berwujud  fisik  (intangible), tidak  dapat  terpisahkan  (perishable), sangat variatif (variable).
b. Pendekatan untuk penyempurnaan
kualitas jasa Merupakan  aspek  penting  dalam  rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Setidaknya  ini  disebabkan  oleh  faktor biaya,  waktu  menerapkan  program,  dan pengaruh  layanan  pelanggan.  Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan  suatu  sistem  yang  responsif terhadap  pelanggan  dan  organisasi  untuk pencapaian kepuasan optimum.
c. Sistem  umpan  balik  untuk  kualitas layanan pelanggan Umpan  balik  sangat  dibutuhkan  untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Untuk  itu,  organisasi perlu mengembangkan sistem yang responsif  terhadap  kebutuhan,  keinginan, dan  harapan  pelanggan.  Pada  intinya, pengukuran umpan balik dibedakan
menjadi  dua  jenis yaitu:  kepuasan pelanggan (yang tergantung dari transaksi) dan kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan actual.
d. Implementasi Sebagai  bagian  dari  proses  implementasi, manajemen  harus  menentukan  cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan  sebagai  bagian  dari  kebijakan organisasi.  Disamping  itu,  manajemen juga harus menentukan rencana implementasi.  Rencana  tersebut  harus mencakup  jadwal  waktu,  tugas-tugas,  dan pelaporan (Tjiptono, 2005:131-133).

## Pajak
Pajak  berasal  dari  bahasa  jawa,  yaitu
“ ajeg ”,  yang  berarti  pungutan  teratur  pada waktu  tertentu. Pa-ajeg berarti  pungutan teratur  terhadap  hasil  bumi  sebesar  40  persen dari  yang  dihasilkan  petani  untuk  diserahkan kepada raja dan pengurus desa. Besar kecilnya bagian  yang  diserahkan  tersebut  hanyalah berdasarkan  adat  kebiasaan  semata  yang berkembang  pada  saat  itu  (Soemarsaid  dalam Sony dan Siti, 2006: 21).
Menurut  Pasal  1  UU  No.  16  Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan  (KUP),  pengertian  pajak  adalah kontribusi  wajib  kepada  negara  yang  terutang oleh  orang  pribadi  atau  badan  yang  bersifat memaksa berdasarkan undang-undang, dengan tidak  mendapatkan  imbalan  secara  langsung dan  digunakan  untuk  keperluan  negara  bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.
Hal  senada  juga  diungkapkan  oleh,
Andriani  dalam  Sony  dan  Siti  (2006:22)  yang mengatakan bahwa pajak adalah Iuran kepada negara  (yang  dapat  dipaksakan)  yang  terutang oleh  yang  wajib  membayarnya  menurut
peraturan-peraturan  dengan  tidak  mendapat prestasi kembali, yang langsung dapat ditunjuk dan  yang  gunanya  adalah  untuk  membiayai pengeluaran-pengeluaran  umum  berhubung dengan  tugas  negara  untuk  menyelenggarakan pemerintahan.
Berdasarkan  definisi  diatas,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  ciri-ciri  pajak  yaitu meliputi;  dipungut  berdasarkan  Undang- Undang, merupakan peralihan kekayaan orang/badan  ke  kas  negara,  tidak  ada  imbalan langsung,  dapat  dipaksakan,  semata-mata untuk  membiayai  pengeluaran  pemerintah untuk mencapai tujuan tertentu (Sudirman dan Amiruddin, 2012:2).

## Wajib Pajak
Pengertian
Wajib pajak yang disebutkan  dalam  pasal  1  ayat  2,  UU  No.  16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum Perpajakan  (KUP)  adalah  pribadi  atau  badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut  pajak,  yang  mempunyai  hak  dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
Sedangkan  menurut  Sony  dan  Siti (2006:103)  wajib  pajak  adalah  orang  atau badan  yang  sekaligus  memenuhi  syarat-syarat objektif,  yaitu kalau wajib pajak dalam negeri memperoleh  atau  menerima  penghasilan  yang melebihi  batas  minimum  kena  pajak  atau PTKP (penghasilan tidak kena pajak), dan jika ia  merupakan  wajib  pajak  luar  negeri menerima  atau  memperoleh  penghasilan  dari sumber-sumber  yang  ada  di  Indonesia  yang tidak ada batas minimumnya.

## Kepatuhan Wajib Pajak
Menurut  Peraturan  Menteri  Keuangan Republik  Indonesia  Pasal  2,  Undang-Undang
Nomor  74/Pmk.03/2012  Tentang  Persyaratan Dan  Penetapan  Wajib  Pajak  Dengan  Kriteria Tertentu  menyatakan  bahwa  untuk  dapat ditetapkan sebagai wajib pajak dengan kriteria tertentu, wajib pajak harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Tepat  waktu  dalam  menyampaikan  Surat Pemberitahuan;
b. Tidak  mempunyai  tunggakan  pajak  untuk semua  jenis  pajak,  kecuali  tunggakan pajak yang  telah memperoleh  izin
mengangsur  atau  menunda  pembayaran pajak;
c. Laporan  Keuangan  diaudit  oleh  Akuntan
Publik atau lembaga pengawasan keuangan  pemerintah  dengan  pendapat Wajar Tanpa Pengecualian selama 3 (tiga) tahun berturut-turut; dan
d. Tidak  pernah  dipidana  karena  melakukan tindak  pidana  di  bidang  perpajakan berdasarkan  putusan  pengadilan  yang telah  mempunyai  kekuatan  hukum  tetap dalam  jangka  waktu  5  (lima)  tahun terakhir.
Pada dasarnya, kepatuhan diperlukan  dalam self  assesment  system, dengan  tujuan  pada  penerimaan  pajak yang  optimal.  Kepatuhan  memenuhi kewajiban  perpajakan  secara  sukarela (voluntary  of compliance)  merupakan
tulang  punggung  sistem self  assesment system,  dimana  wajib  pajak  bertanggung jawab  menetapkan  sendiri  kewajiban perpajakan  dan  kemudian  secara  akurat dan tepat waktu membayar dan melaporkan  pajaknya  tersebut  (Machfud Sidik dalam Sony dan Siti, 2006:110).
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia, istilah kepatuhan berarti tunduk
atau patuh pada ajaran atau aturan. Dalam perpajakan kita dapat memberikan pengertian  bahwa  kepatuhan  perpajakan merupakan  ketaatan,  tunduk  dan  patuh serta  melaksanakan  ketentuan  perpajakan. Dengan kata lain, wajib  pajak  yang patuh adalah  wajib  pajak  yang  taat  dan memenuhi  serta  melaksanakan  kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan
perpajakan.
Sedangkan  Safri  Nurmantu  dalam Sony  dan  Siti  (2006:110)  mengatakan bahwa kepatuhan perpajakan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana  wajib  pajak  memenuhi  semua kewajiban  perpajakan  dan  melaksanakan hak perpajakannya.
Pada prinsipnya kepatuhan perpajakan  adalah  tindakan  wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya  sesuai  dengan  ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan  pelaksanaan  perpajakan  yang berlaku  dalam  suatu  negara.  Kepatuhan wajib  pajak  akan  lebih  baik  jika  moral penduduk  sudah  baik.  Karena,  apabila moral  atau  mindset  masyarakat  buruk akan  menghambat  pemungutan  pajak  dan pencapaian  modernisasi  perpajakan  yang efektif dan efisien.

## Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Menurut McLeod dan P.Schell (2007:5), kita mendefinisikan system informasi  manajemen  sebagai  suatu  system berbasis  komputer  yang  membuat  informasi tersedia  bagi  para  pengguna  yang  memiliki
kebutuhan  serupa.  Para  pengguna  SIM biasanya  terdiri  atas  entitas-entitas  organisasi formal-perusahaan atau sub-unit anak perusahaannya.
Sedangkan Menurut Sudiro dan Rahadian  (2011:6)  mendefinisikan  sistem informasi  manajemen  (SIM)  sebagai  sistem yang  mengubah  data  dalam  sistem frontline, yaitu  sistem  pengolahan  transaksi  menjadi informasi  yang  berguna  bagi  para  manajer. Informasi  dari  SIM  selanjutnya  digunakan bagi  pemecah  masalah  keorganisasian  yang membantu pengambilan keputusan.
Selanjutnya,  Menurut  David  (2005:202), menyampaikan bahwa sistem informasi manajemen  (management  information  system) menerima bahan mentah dari evaluasi internal dan eksternal  dari  suatu  organisasi.  Ia  mengumpulkan data  tentang  pemasaran,  keuangan,  produksi  dan yang  berhubungan  dengan  karyawan  secara internal,  serta  faktor  sosial,  budaya,  demogafi, lingkungan, ekonomi, politik, peraturan pemerintah, teknologi, kompetitif secara eksternal. Data  di  integrasikan  dalam  cara  yang  dibutuhkan untuk mendukung pengambilan keputusan manajerial.
Sistem  informasi  manajemen  yang efektif  memanfaatkan hardware, software, model  analisis,  dan database komputer. Manfaat  dari  sistem  informasi yang  efektif termasuk  memperbaiki  pemahaman  fungsi bisnis, memperbaiki komunikasi, pengambilan keputusan  yang  lebih  informatif,  analisis masalah  yang  lebih  baik,  dan  kontrol  yang lebih baik (David, 2005:203).
Efisiensi  penggunaan  komputer  itu terutama  terihat  pada  efisiensi  waktu,  pikiran, tenaga  dan  meminimalisasi  risiko.  Namun kecermatan  komputer  juga  sangat  tergantung dari  cara  kerja  dan  mutu  komputer  yang
bersangkutan. Disatu pihak komputer mempunyai  kemampuan  yang  menakjubkan. Tetapi  bagaimanapun  pandainya  komputer, ada  hal-hal  yang  tidak  dapat  dijangkau  oleh komputer  karena  masalah  organisasi  bukan sekedar  masalah  pemikiran  tapi  juga  masalah perasaan.  Inilah  yang  tidak  dapat  dijangkau oleh komputer, sehingga bantuan petugas tetap tidak dapat diabaikan (David, 2005:205).
Layanan  Elektronik  Surat  Pemberitahuan (e-SPT)
Aplikasi yang dimasud e-SPT (Elektronik  Surat  Pemberitahuan)  tersebut dibuat  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak  untuk digunakan  oleh  Wajib  Pajak  demi  kemudahan dalam  menyampaikan  SPT. Adanya  aplikasi SPT ini bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk melakukan pelaporan atas pajak yang dibayarkannya melalui media komputer, karena hal tersebut dapat dijangkau masyarakat  dengan  mudah  dan  dimananapun masyarakat dapat melakukan transaksi pembayaran (Pandiangan,2008:30)
Sebagaimana  berdasarkan  Peraturan Menteri Keuangan Nomor 152 /PMK.03/2009, yang menyampaikan bahwa e-SPT adalah data SPT  Wajib  Pajak  dalam  bentuk  elektronik yang  dibuat  oleh  Wajib  Pajak  dengan menggunakan  aplikasi e-SPT  yang  disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak.
Hal  yang  sama  juga  disampaikan  oleh Purnawan dan Anggriani (2008:122), bahwa e- spt adalah data SPT wajib pajak dalam bentuk elektronik  yang  dibuat  oleh  wajib  pajak dengan  menggunakan  aplikasi e-SPT  yang disediakan oleh Direktorat Jendral Pajak.
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan  Nomor  152  /PMK.03/2009  bahwa SPT meliputi beberapa jenis, sebagai berikut:
1) SPT Tahunan Pajak Penghasilan : SPT yang digunakan untuk pelaporan tahunan. Terdapat dua jenis SPT Tahunan, yaitu SPT Tahunan PPh WP Badan dan SPT Tahunan WP Orang Pribadi (OP).
2) SPT  Masa  : SPT  yang  digunakan  untuk melakukan  pelaporan  atas  pembayaran pajak  pada  masa  tertentu  (bulanan) terdiri dari:
a) SPT Masa Pajak Penghasilan
b) SPT Masa Pajak Pertambahan Nilai: dan
c) SPT Masa Pajak Pertambahan Nilai bagi pemungut Pajak Pertambahan Nilai

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitan  ini  menggunakan  metode penelitian kualitatif. Peneliti kualitatif menetapkan fokus dalam mempertajam penelitian. Spardlay dalam Sugiyono (2014:34)  menyampaikan  bahwa  “ A  focused refer  to  a  single  cultural  domain  or  a  few related  domains ”  maksudnya  adalah  bahwa, fokus  itu  merupakan  domain  tunggal  atau beberapa  domain  yang  terkait  dari  situasi sosial.  Penentuan  fokus  dalam  penelitian kualitatif  lebih  didasarkan  pada  tingkat kebaruan  informasi  yang  akan  diperoleh  dari situasi  sosial  (lapangan). Adapun  fokus  dari penelitian ini adalah strategi kualitas jasa/layanan  harus  mencakup  empat  hal yaitu Atribut Layanan Pelanggan, Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas, Sistem Umpan Balik untuk  Kualitas  Layanan  Pelanggan. ,  dan Implementasi
Penelitian  ini  berlokasikan  di  Kantor Pelayanan
Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) Sumenep
yang
beralamatkan  di  Jl.  Trunojoyo  No.  135 Sumenep yang menggunakan teknik pengumpulan  data  seperti  :  wawancara, observasi,  dan  dokumentasi.  Teknik  analisa data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  deskriptif, dimana analisis  data  dilakukan  untuk  menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian menjadi lebih sederhana sehingga data mudah dipahami  dan  dapat  memberikan  penjelasan kepada orang lain.

## PEMBAHASAN Atribut Layanan Pelanggan
Berkenaan  dengan  atribut  layanan pelanggan tentunya berkaitan dengan penyampaian  layanan  yang  diberikan  oleh suatu  organisasi.  Layanan  merupakan setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak lain,  yang  pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun tetapi bisa  dinikmati  manfaatnya. Semakin  baik  dan bermanfaat  layanan  yang  diberikan  maka semakin baik  pula  persepsi  dari  pengguna layanan.
Layanan  yang  diberikan  oleh  KP2KP Sumenep kepada wajib pajak berdasarkan atas Keputusan  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor KEP-88/PJ./2004  tanggal  14  Mei  2004  (BN No. 7069 hal. 4B) yang menetapkan layanan e- SPT sebagai salah satu upaya untuk memberikan kemudahan pelayanan bagi wajib pajak  dalam melakukan  aktivitas  perpajakan yaitu mendaftar, menghitung, memperhitungkan, membayar dan melaporkan pajak yang harus dibayarkan.
Keunggulan kualitas  atribut  layanan e- SPT  ini adalah kecepatan,  keakuratan  dan kemudahan  dalam  penyampaian  pelaporan.
Aplikasi  yang  digunakan  oleh  wajib  pajak terdaftar  untuk  melakukan  pengisian  dan pelaporan  SPT  ini  dinilai  belum  maksimal dalam  penggunannya. Proses  penghitungan dan penyampaian  SPT  yang seharusnya  dapat dilakukan  secara  cepat,  mudah  dan  dapat meminimalisir data secara akurat. Akan tetapi, dalam  aplikasi  ini masih  tergantung  pada kondisi  jaringan sehingga menyulitkan  wajib pajak dalam melakukan pelaporan. Kondisi ini juga  akan menyebabkan  ketidaktepatan  waktu dalam penyampaian laporan.
Petugas pajak selaku pelaksana kebijakan  dan  penyedia  layanan  dinilai  sudah baik  dan  bagus  dalam  melayani  wajib  pajak yang  kesulitan  dalam  melakukan  pelaporan e- SPT  tersebut.  Cara  mereka  menyelesaikan permasalahan layanan dan sikap mereka dalam menghargai setiap keluhan wajib pajak selama proses pelaporan merupakan salah satu bentuk perhatian  dan  keramahan  yang  diberikan  oleh petugas KP2KP Sumenep.
Penyediaan  layanan e-SPT  merupakan aspek  yang  sangat  penting  untuk  menunjang kualitas  atribut  layanan  yang  diberikan. Karena kualitas layanan e-SPT akan menentukan  sejaumana  kontribusi  dari  wajib pajak  dalam  menggunakan  layanan  tersebut. Hal  ini  diperkuat  dengan pandangan Tjiptono (2005:131) yang menyampaikan bahwa dalam suatu atribut layanan  yang  berkualitas sangat tergantung  pada bagaimana penyampaian layanan  yang tepat  waktu,  akurat,  perhatian dan  keramahan.  Sedangkan  yang  terjadi  di KP2KP  Sumenep,  ketepatan  waktu  dan keakuratan data yang menjadi indikator atribut layanan belum sepenuhnya memberikan kualitas  yang baik bagi  penggunanya. Dengan pelayanan  yang  baik  dari  petugas  pajak
diharapkan  dapat  mengatasi permasalahan yang terjadi mengenai layanan e-SPT tersebut.
Pendekatan untuk Penyempurnaan

## Kualitas
Fokus  utama  program  kualitas  layanan e-SPT  ini  adalah  penyempurnaan  proses layanan.  Upaya  menciptakan  kualitas  yang baik  dibutuhkan  proses  sedemikian  rupa  dan pendekatan-pendekatan  tertentu  kepada  wajib pajak  agar  dapat  menyesuaikan  dengan kebutuhan dan keinginan wajib pajak. Pendekatan  yang  dilakukan  oleh  KP2KP Sumenep kepada  wajib  pajak  dalam  bentuk acara workshop dan sosialisasi sudah dilakukan dengan  baik karena dengan  waktu yang  telah  ditentukan mampu  menjangkau target  peserta  dalam  jumlah  yang  ditetapkan. Akan tetapi, penyelenggaraan sosialisasi masih belum menyeluruh sehingga membuat sebagian  wajib  pajak  belum sepenuhnya mengetahui program sosialisasi yang dilakukan oleh KP2KP.
Selain pendekatan  melalui manajemen waktu  dalam  menerapkan  program juga terdapat  pendekatan  dalam  mempengaruhi wajib  pajak.  Pendekatan  pengaruh  layanan pelanggan dapat dilihat dari sejauhmana wajib pajak dapat memahami materi yang disampaikan oleh petugas pajak. Penyampaian materi  yang  disampaikan  dalam  program tersebut  dinilai  masih  belum  maksimal. Pemateri sudah mengupayakan berbagai macam  cara  dan  teknik  untuk  membuat  wajib pajak  paham,  kesulitan  wajib  pajak  dalam menyerap materi dengan tenggang waktu yang sedikit menjadi  beban  bagi wajib  pajak dalam memahami  penggunan aplikasi e-SPT  dengan baik dan benar.
Sementara itu,  pendekatan lain  yang juga  dilakukan yaitu  mengenai  faktor  biaya yang  merupakan  salah  satu  keunggulan  dan keuntungan  layanan e-SPT  yang  dapat menentukan kepatuhan wajib pajak. Walaupun e-SPT  memiliki  keuntungan  dalam  sistem pelaporannya,  hal  ini  belum  membuat  wajib pajak  untuk  lebih  patuh  justru  mereka  masih berfikir untuk mengeluarkan biaya transportasi karena  kesulitannya  mengurus  pelaporan menggunakan e-SPT.
Pendekatan-pendekatan yang dilakukan KP2KP Sumenep untuk meningkatkan kualitas layanan e-SPT  dan  menciptakan  pemahaman wajib  pajak  secara  optimum sejalan  dengan pandangan Tjiptono (2005:132) yang menyampaikan  bahwa terdapat  faktor-faktor yang  menjadi  inti  pemahaman  dan  penerapan suatu  sistem atau  kualitas yang  responsif terhadap  pelanggan  dan  organisasi  untuk mencapai kepuasan optimum  yaitu ; 1) Faktor biaya,  2) Waktu  menerapkan  program,  3) Pengaruh layanan pelanggan.
Usaha  yang  dilakukan  oleh  KP2KP terhadap  ketiga  faktor  pendekatan  tersebut dinilai  sudah  mampu  meningkatkan  pengguna layanan e-SPT. Walaupun dalam penyelenggaraannya  masih  dalam  konteks minoritas  wajib  pajak  yang  memang  aktif terhadap terselenggaranya program dan belum sepenuhnya  mampu  memberikan  pemahaman akan  materi  yang  disampaikan. Oleh  karena itu,  sebagai  usaha  untuk penyempurnaan kualitas  layanan e-SPT  perlu  adanya  petugas pajak yang memiliki keahlian dan kemampuan dalam menyelenggarakan  sosialisasi  secara berkesinambungan  agar  proses  penggunaan layanan  mudah  dipahami  oleh  semua  wajib pajak.

## Sistem  Umpan  Balik  untuk  Kualitas Layanan Pelanggan
Berbicara mengenai kualitas layanan e- SPT  dan  kepuasan  wajib  pajak,  maka berbicara mengenai kreativitas yang memungkinkan  KP2KP  mampu  menangani dan  memecahkan  masalah-masalah  yang sedang  maupun  akan  terjadi  dalam  kehidupan sehari-hari. Terdapat  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  yaitu  layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan.  Apabila  layanan e-SPT yang diterima atau dirasakan oleh wajib pajak sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas layanan e-SPT  akan dipersepsikan  baik  bagi wajib  pajak.  Tetapi,  jika  layanan e-SPT yang diterima tidak melebihi  harapan wajib  pajak, maka kualitas layanan e-SPT akan dipersepsikan berbeda oleh wajib pajak.
Sarana  informasi  dan  survey  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  wajib  pajak melalui  media  online  merupakan  salah  satu usaha  KP2KP  Sumenep dalam membina  dan memandu  apa  yang  menjadi  keinginan  dan keluhan  wajib  pajak  serta  menciptakan kualitas layanan yang baik. Permasalahan yang terjadi, wajib pajak belum mengetahui layanan tersebut  dan  cenderung  lebih  memilih  datang langsung  ke petugas  pajak  untuk  menanyakan segala  hal  yang  mereka  butuhkan. Sedangkan kemampuan  mengoprasionalkan  elektronik hanya  diketahui  oleh  beberapa  petugas  yang memang  ahli  dibidangnya.  Hal  ini  menjadi kesulitan  wajib  pajak  saat  melakukan  antrian di KP2KP Sumenep.
Pada  dasarnya  sistem  umpan  balik sangat  dibutuhkan KP2KP  Sumenep untuk evaluasi  dan  perbaikan selanjutnya. Dengan demikian, KP2KP perlu  mengembangkan sistem  yang  responsif  terhadap  kebutuhan,
keinginan,  dan  harapan wajib  pajak  untuk mengukur  sejauhmana  keberhasilan  layanan benar-benar  mampu  memberikan  kemudahan bagi  wajib  pajak. Hal  ini  diperkuat  oleh pandangan Tjiptono yang  menyampaikan bahwa (2005:133) Pada  intinya,  pengukuran umpan  balik  dibedakan  menjadi  dua  jenis yaitu: 1) Kepuasan pelanggan, yang tergantung dari  transaksi 2) Kualitas  jasa/layanan,  yang tergantung pada hubungan actual.
Sarana  sistem  umpan  balik  yang disediakan oleh KP2KP Sumenep sudah cukup baik  dalam  menciptakan  hubungan  dan transaksi antara penyedia layanan dan pengguna  layanan. Kurangnya  kontribusi wajib  pajak  menyulitkan  KP2KP  dalam mengukur  tingkat  kepuasan  terhadap layanan yang  diberikan  hingga  akhirnya  ini  akan mengakibatkan  kekaburan  dalam  mengetahui perbedaan  antara  wajib  pajak  yang  patuh  atau tidak. Hal  ini  menjadi  tolak  ukur  dan  umpan balik  untuk  perbaikan  KP2KP  Sumenep kedepannya  agar  penyediaan  layanan  yang diberikan  lebih  ditingkatkan  lagi  sehingga mampu  membuat  wajib  pajak  patuh  pada peraturan  dan  layanan  yang  disediakan  oleh Direktorat Jendral Pajak.

## Implementasi
Proses  implementasi  yang  dilakukan oleh  KP2KP  Sumenep  yaitu  dimulai  dengan melakukan  berbagai macam  perubahan,  baik dalam  struktur,  tanggung  jawab,  prosedur, proses  dan  sumber  daya  sesuai  dengan ketentuan kebijakan pusat atau aturan perpajakan.  Setiap  perubahan  yang  dilakukan oleh  KP2KP,  apapun  bentuknya  sekalipun mengarah pada kebaikan bersama belum tentu ditanggapi  secara  positif  oleh  wajib  pajak. Karena  setiap  orang  terkadang  cenderung
ingin  mempertahankan status  quo nya, sehingga tidak jarang mereka apatis atau justru menolak  terhadap  perubahan  yang  telah ditetapkan oleh Undang-Undang. Karena pada dasarnya mereka bertindak atas dasar paradigmanya masing-masing.
Proses implementasi layanan e-SPT sebagai  bagian  dari  kebijakan  organisasi KP2KP,  dari  tahun 2012  sampai  tahun  2014 semakin  meningkat  seiring  dilakukannya sosialisasi  oleh  petugas  pajak.  Meningkatnya layanan yang  menggunakan  elektronik  masih jauh  lebih  sedikit  dari  yang  menggunakan pelaporan secara manual. Karena, penyelenggaraan  layanan e-SPT  di  Sumenep belum  sepenuhnya  ditanggapi  secara  positif oleh  masyarakat. Berbagai  pandangan  dan persepsi wajib pajak terhadap layanan elektronik  membuat  mereka  masih  melakukan pelaporan  pada  akhir  bulan. Bahkan  ada sebagian  wajib  pajak  yang  mengantri  untuk mengurus  pelaporan  melebihi jadwal  waktu yang telah ditentukan.
Padahal  untuk  dapat  dikatakan  sebagai wajib pajak patuh tertuang dalam pelaksanaan Peraturan Menteri Keuangan Republik
Indonesia  Pasal  2,  Undang-Undang  Nomor 74/Pmk.03/2012 bahwa  setiap wajib  pajak harus tepat waktu dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan. Ketidakpatuhan dalam penyampaian  laporan  sebenarnya  dibentuk oleh  perilaku  wajib  pajak  sendiri  yang  dalam pelaksanaannya  mereka  cenderung  melalaikan kewajiban-kewajiban  perpajakan.  Oleh  karena itu, KP2KP berusaha menetapkan  strategi implementasi dalam upaya program perbaikan kualitas layanan.
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah dikemukakan  mengenai  pelaksanaan  layanan e-SPT  sejalan  dengan  pandangan Tjiptono
(2005:133) yang menyampaikan bahwa sebagai  bagian  dari  proses  implementasi, manajemen harus menentukan dua hal penting yaitu  :  1) Tingkat  layanan  pelanggan  sebagai bagian  dari  kebijakan  organisasi dan,  2) Rencana implementasi  yang mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan pelaporan.
Kedua tolak ukur ini dilaksanakan oleh KP2KP  Sumenep  dengan  sebaik  mungkin sesuai  dengan  peraturan  perpajakan.  Akan tetapi,  dalam  proses  implementasinya  dinilai masih belum maksimal karena tingkat layanan yang diharapkan belum menunjukkan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepatuhan wajib  pajak.  Dengan  demikian,  strategi  yang telah  ditetapkan  agar  lebih  ditingkatkan  lagi dan  dilaksanakan  secara  berkesinambungan guna menyadarkan wajib pajak akan pentingnya melakukan pelaporan dan pembayaran pajak.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Sebagaimana  telah  ditelaah  di  dalam pembahasan penelitian  mengenai Strategi
Layanan e-SPT dalam Peningkatan Kepatuhan
Wajib Pajak (Studi Kantor Pelayanan Penyuluhan Dan Konsultasi Perpajakan
Sumenep) maka dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut:
1) Aplikasi layanan e-SPT dalam melakukan perhitungan secara tepat dan akurat masih bergantung  pada  kondisi  jaringan  yang menjadi  kendala  dalam  proses  pelaporan, sehingga  petugas  pajak  KP2KP  Sumenep menunjukkan
perhatian dan
keramahannya  dalam upaya  memberikan kemudahan kepada wajib pajak melakukan  pelaporan  menggunakan e- SPT.
2) Keuntungan  layanan e-SPT yang  dapat mengurangi biaya pelaporan dan pelaksanaan sosialisasi  sebagai  bentuk pendekatan  kepada  wajib  pajak  belum berpengaruh  terhadap pemahaman wajib pajak mengenai  pengoprasian  aplikasi e- SPT.
3) KP2KP  Sumenep menyediakan  sarana informasi  dan  evaluasi  melalui  media online  dalam  upaya mengukur  kepuasan wajib  pajak terhadap  kualitas  layanan yang diberikan, akan tetapi dalam penyelenggaraannya belum  ditanggapi secara  positif  karena  tidak  semua  wajib pajak  mengetahui  informasi  layanan tersebut.
4) Strategi  yang  dilakukan  oleh  KP2KP Sumenep  sudah  cukup  baik  dalam meningkatkan jumlah wajib pajak terdaftar  yang  menyampaikan  SPT . Akan tetapi, tingkat layanan  yang  ingin  dicapai berupa  kepatuhan  dan  kesadaran  wajib pajak  secara  sukarela  belum  dapat terpenuhi secara efektif dan efisien karena keterlambatan penyampaian laporan masih berfluktuasi setiap tahun.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti  lakukan, dalam  aplikasi e-SPT  yang telah dikembangkan oleh KP2KP Sumenep ini masih  perlu  dikembangkan  lebih  lanjut. Beberapa  saran  yang  dapat  dikemukakan terkait dengan penelitian ini yaitu :
1) Pengoptimalan  papan  informasi  sebagai media pemberian informasi terkait dengan tata cara penggunaan aplikasi e-SPT yang baik dan benar.
2) Penyebaran  pamflet  atau  brosur  yang berisi  informasi  layanan  kepada  seluruh lapisan masyarakat.
3) Penyediaan  kotak  saran dan angket sebagai  bahan  evaluasi terkait layanan yang diberikan oleh KP2KP Sumenep.
4) Pemberlakuan tindakan  tegas  bagi  wajib pajak  yang tidak melaporkan SPT dengan
cara memunculkan  data  dan  fakta  jumlah wajib  pajak  yang  telah  diberikan  sanksi baik  sanksi  administratif  maupun sanksi pidana  melalui  media,  agar  para  wajib pajak yang masih mangkir dari kewajibannya harus  berfikir  ulang  kalau tidak menyampaikan laporan SPT.

## DAFTAR PUSTAKA
Cuttlip, M Scoot. 2006. Effectivitas Public Relations 9th Edition. Kencana: Jakarta David, Fried R. 2005. Manajemen Strategis. Salemba Empat : Jakarta Handoko, T. Hani. 2009. Manajemen. BPFE-YOGYAKARTA : Yogyakarta Hasan, Iqbal. 2008. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. PT. Bumi Aksara:    Jakarta Keputusan  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor  KEP-88/PJ./2004  Tentang  Penyampaian  Surat Pemberitahuan secara Elektronik (e-SPT)
Kurnia, Siti dan Devano, Sony. 2009. Perpajakan: Teori dan Kasus. Salemba Empat: Jakarta Mardiasmo. 2011. Perpajakan Edisi Revisi. Andi : Yogyakarta McLeod, Raymond dan P.Schell, George. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Salemba Empat :
Jakarta
Nawawi,  Hadari.  2005. Manajemen  Strategik  Organisasi  Non  Profit  Bidang  Pemerintahan.
Gajah Mada University Press : Yogyakarta
Oliver, Sandra. 2006. Public Relations Strategy. Erlangga : Jakarta
Pandiangan,  Liberti.  2008. Modernisasi  dan  Reformasi  Pelayanan  Perpajakan.  PT  Elex  Media
Komputindo : Jakarta
Peraturan  Menteri  Keuangan  No.  80/PMK.03/2010  Tentang  Penentuan Tanggal  Jatuh  Tempo Pembayaran dan Penyetoran Pajak, Penentuan Tempat Pembayaran Pajak dan Tata Cara Pembayaran,  Penyetoran,  dan  Pelaporan  Pajak  serta  Tata  Cara  Pengangsuran  dan Penundaan Pembayaran Pajak
Peraturan  Menteri  Keuangan  Nomor  206.2/PMK.01/2014 Tentang  Organisasi  Dan  Tata Kerja Instansi Vertikal  Direktorat  Jenderal  Pajak  yaitu  Kantor  Pelayanan,  Penyuluhan, Dan Konsultasi Perpajakan
Perdana,  Iwan.  2014. Metode  Penyusunan  Skripsi  Pendidikan  Bahasa  Inggris. Intimedia  : Malang
PMK  No.  152/PMK.03/2009 Tentang  Bentuk  dan  Isi  Surat  Pemberitahuan,  serta  Tata  Cara Pengambilan Pengisian, Penandatanganan, dan Penyampaian Surat Pemberitahuan
PMK  No.  74/PMK.03/2012  Tentang  Persyaratan  Dan  Penetapan  Wajib  Pajak  Dengan  Kriteria Tertentu
Purnawan,  Herman  dan    Anggriani,  Eveline.  2008. Undang-Undang  Perpajakan  2007.

## Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan. Erlangga
Rosdiana,  Haula  dan  Tarigan,  Rasin.  2005. Perpajakn  Teori  dan  Aplikasi. PT  Raja  Grafindo Persada : Jakarta
Sari, Novi Purnama. 2014. “Pengaruh Penerapan E -Spt Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Badan Dalam  Melaporkan  Spt  (Studi  Kasus  Pada  Kpp  Madya  Malang)”, Jurnal  Perpajakan, Volume 2, Nomor 1, 25 September 2015
Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. PT Refika Aditama : Bandung
Sudirman,  Rismawati  dan  Amiruddin,  Antong.  2012. Perpajakan  Pendekatan  Teori  Dan Praktek. Empat Dua Media : Malang
Sudiro, Ahmad dan Rahadian, Perdana. 2011. Sistem Informasi Manajemen. UB Press : Malang Sugiyono. 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta : Bandung Suyanto, Bagong dan Sutinah. 2011. Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif Pendekatan.
Kencana : Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi : Yogyakarta Undang-Undang Nomor 16 tahun 2009 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan Winarno, Wing wahyu. 2006. Sistem Informasi Manajemen. UPP STIM YKPN : Yogyakarta