doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## INFO ARTIKEL
doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501
Jejak Artikel : Upload artikel 31 Desember 2021 Revisi 25 Maret 2022 Publish 31 Maret 2022
Kata Kunci : Servqual, QFD, Pelayanan, Kualitas, House of quality

## MATRIK
Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi
Journal homepage: http://www.journal.umg.ac.id/index.php/matriks

## Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Menengah Atas
(SMA) Sejahtera Surabaya Dengan Pendekatan Service quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD)
Yanuar Pandu Negoro *1 , Fitria Dama Yanti 2 , Fladisha Aminatus Sholikah 3
Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl. Sumatera No.101, Randuagung, Kec. Kebomas, Kabupaten Gresik, Jawa Timur, Indonesia yanuar.pandu@umg.ac.id , fitriadamayanti415@gmail.com , aminatusfladisha@gmail.com

## ABSTRAK
Pendidikan adalah sebuah proses yang memiliki peranan penting dalam pembangunan dan perkembangan sebuah bangsa karena pendidikan adalah  sector  yang  berkaitan  erat  dengan  peningkatan  kualitas  sumber daya  manusia  dari  sebuah  bangsa.  Sekolah  Menengah  Atas  (SMA) Sejahtera Surabaya merupakan salah satu sekolah swasta yang terletak di Surabaya Barat, SMA Sejahtera sudah berdiri sejak tahun 1961, sekolah tersebut sudah cukup dikenal di daerah Surabaya Barat berkat keberadaan fasilitas  sekolah  yang  baik  maupun  segudang  prestasi  dan  lulusan  yang dihasilkan,  namun  demikian  dalam  kurun  waktu  7  tahun  terakhir  SMA Sejahtera Surabaya cenderung mengalami penurunan jumlah siswa baru. Penelitian dilakukan di SMA Sejahtera Surabaya dengan mengintegrasikan  dua  metode,  yaitu  Servqual  dan  QFD.  Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, sedangakan untuk  QFD  menerjemahkan  keinginan  konsumen,  dalam  hal  ini  adalah siswa, menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen sekolah.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  QFD,  untuk  meningkatkan kualitas  jasa  pelayanan  SMA  Sejahtera  Surabaya  dapat  perbaikan  yang sebaiknya dilakukan adalah memberikan pelatihan rutin kepada guru dan karyawan,  menerapkan  budaya  kerja  yang  baik,  konsisten  dalam pelakasanaan  SOP  Pelayanan,  dan  menyediakan  checklist  pembersihan dalam setiap fasilitas sekolah dan menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan untuk menjaga kebersihan
184
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## 1. Pendahuluan
Pendidikan  adalah  sebuah  proses  yang memiliki peranan penting dalam pembangunan dan  perkembangan  sebuah  bangsa  karena pendidikan  adalah  sektor  yang  berkaitan  erat dengan  peningkatan  kualitas  sumber  daya manusia  dari  sebuah  bangsa.  Pendidikan  yang baik  dapat  mencetak  generasi  muda  bangsa yang  mampu  menjaga  dan  meningkatkan kelanjutan  pembangunan  nasional  pada  segala bidang untuk mewujudkan terciptanya masyarakat  yang  adil  dan  sejahtera  di  masa yang akan datang.
Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  jumlah lembaga  yang  menyelenggarakan  layanan pendidikan,  seperti  sekolah  menengah  atas negeri  dan  swasta  (SMA)  yang  bertanggung jawab  menyelenggarakan kegiatan pendidikan, meningkat  pesat,  dan  lembaga  pendidikan bersaing  dengan  lembaga  Pendidikan  milik negara  untuk  menerima  banyak  siswa.  Hal  ini menuntut  semua  institusi    untuk  memberikan pelayanan terbaik yang sebanding dengan biaya yang  dikeluarkan  oleh  orang  tua  siswanya. Layanan  yang  diberikan  penyedia  layanan pendidikan  menjadi  penting  karena  keputusan konsumen dalam memilih sebuah produk, baik itu barang ataupun jasa, sangat dipengaruhi oleh kepuasan, sementara kepuasan seorang konsumen muncul dari kualitas barang ataupun pelayanan  [1].  Oleh  karena  itu  kepuasan pelanggan (orang tua dan siswa dalam hal ini) adalah  informasi  yang  perlu  diperoleh  oleh penyedia layanan
pendidikan untuk mendapatkan  kepercayaan  dari  orang  tua  dan calon siswa dan terus memilih penyedia layanan pendidikan yang sama. Sekolah Menengah Atas (SMA)
Sejahtera  Surabaya  merupakan  salah  satu sekolah swasta yang terletak di Surabaya Barat dibawah  naungan  Perkumpulan  Pengelola Pendidikan  Sejahtera  Surabaya  (P3SS).  SMA Sejahtera  sudah  berdiri  sejak  tahun  1961, sebagai  SMA  yang  sudah  berdiri  lama,  sejauh ini SMA sejahtera Surabaya sudah meluluskan lebih dari 17.000 siswa, sekolah tersebut sudah cukup dikenal di daerah Surabaya Barat berkat keberadaan fasilitas sekolah yang baik maupun segudang prestasi dan lulusan yang dihasilkan, namun  demikian  dalam  kurun  waktu  7  tahun terakhir  SMA  Sejahtera  Surabaya  cenderung mengalami penurunan jumlah siswa baru.

## Tabel 1 . Jumlah siswa baru SMA Sejahtera Surabaya
Atas dasar hal tersebut, maka diperlukan adanya  penelitian  secara  konsisten  terhadap perbaikan  yang  berkelanjutan  ( continuous improvement ) terhadap kualitas layanan pendidikan  untuk  mencapai  titik  yang  optimal dimana  kebutuhan  dan  kepuasan  pelanggan terpenuhi,  dengan  adanya  perbaikan  kepuasan semua  stakeholder  yang  terkait  dalam  layanan akademik  diharapkan  dapat  meningkatkan jumlah  calon  siswa  baru  dan  meningkatkan daya  saing  lulusan  agar  mampu  diterima  di perguruan  tinggi  negeri atau  pun  dunia  kerja / dunia industry.
Dalam  analisis  manajemen,  terdapat berbagai  metode  dan  model  pengukuran kualitas baik pada industry manufaktur ataupun pada  industri  jasa.  Salah  satu  model  kualitas pelayanan  yang  hingga  kini  banyak  dijadikan sebagai  acuan  dalam  riset  pemasaran  jasa adalah  model service  quality (servqual)  yang pertama  kali  digunakan  oleh  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry [2].
Model  kualitas  pelayanan  (Servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman merupakan  model  kualitas  pelayanan  yang paling  sering  digunakan  sebagai  acuan  dalam manajemen  pelayanan  dan  riset  pemasaran. Dimana  model  ini  memperhitungkan  jarak antara  persepsi  dan  harapan  yang  kaitannya dengan  pola  kepuasan  pelanggan.  Model  ini menekankan  bahwa  jika  kinerja  pada  suatu atribut  (Performance  atribut)  meningkat  lebih dari  harapan  (ekspektasi)  pada  atribut  terkait, maka persepsi  kualitas pelayanan akan  positif dan  sebaliknya.  Metode  Servqual  dapat digunakan dalam berbagai sector jasa, termasuk di antara nya adalah jasa Pendidikan [3].
Menurut  Tjiptono  terdapat  5  dimensi kualitas  jasa  yang  dapat  dimasukkan  menjadi model kualitas pelayanan [4] yaitu :
1. Tangible ,
yaitu kemampuan berpenampilan dan kemampuan Tahun Ajaran Jumlah Murid Baru 2015 225 2016 186 2017 196 2018 145 2019 147
2020 122 2021 105
doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan.
2. Reliability , kemampuan memberikan pelayanan  dengan  baik,  tepat  waktu dan tepat sasaran.
3. Responsiveness , kemampuan kecepatan dalam memberikan pelayanan 4. Assurance ,  kemampuan,  kesopanan, kejujuran  dan  pengetahuan  yang dimiliki oleh guru dan karyawan
5. Emphaty ,  kemampuan  memberikan pelayanan yang bersifat personal dan mendengarkan kebutuhan konsumen.
Dari  5  dimensi  tersebut  nanti  nya  akan dikembangkan menjadi beberapa attribute yang lebih spesifik.
Quality  Function  Deployment (QFD) adalah  sebuah  metode  perhitungan  yang berkaitan  dengan  (1)  memetakan  apa  yang memuaskan pelanggan dan (2) menerjemahkan keinginan  pelanggan  pada  sebuah  desain  yang dijadikan  sasaran.  Prinsip  utamanya  adalah untuk  memahami  keinginan  pelanggan  dan memperkenalkan solusi proses alternatif kepada mereka [5]. Kemudian, informasi ini digabungkan  diawal  proses  desain House  of Quality untuk membantu menetapkan apa yang dapat  memuaskan  pelanggan  dan  dimana upaya-upaya  kualitas  perlu  untuk  dilakukan. Salah  satu  tools  pada  QFD  adalah  rumah kualitas  ( House  of  Quality )  yang  merupakan sebuah  teknik  grafis  untuk  menjelaskan hubungan  antara  keinginan  pelanggan  dan produk (atau jasa) [6].
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengurangi  kesenjangan  tersebut  dengan memberikan  kesempatan  kepada  para  siswa untuk  menyampaikan  ketidakpuasan  mereka terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak penyelenggara jasa, salam hal ini adalah pihak sekolah. Selain itu juga dapat digunakan untuk memperbaiki  komunikasi  antara  seluruh  pihak di dalam perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan [7].
Penelitian  terdahulu  oleh  Hanggara  [8] menggunakan integrasi Servqual dan QFD pada SMKN  6  Kota  Malang,  dimana  hasil penelitiannya menunjukkan fungsi
dari
integrasi tersebut adalah membantu perencanaan  untuk  melakukan  perbaikan. Integrasi ini dilakukan
dengan memperhitungkan gap persepsi dan ekspektasi
pada  room  I House  of  quality ,  dan  hasil  dari pengukuran  Servqual  digunakan  pada  room  II House  of  quality .  Penelitian  lainnya  oleh Wibisono  (2018)  menggunakan  integrasi Servqual  dan  QFD  pada  SMA  YASPORBI, Jakarta  Selatan,  dimana  hasil  akhir  dari penelitian  ini  adalah  perlunya  perbaikan  pada beberapa  attribute  layanan  Pendidikan  pada SMA YASPORBI [9]. Selain itu Nugraha [10] melakukan penelitian pada Lembaga Bimbingan Belajar (LBB) Lia cabang Martadinata di kota Bandung dimana penelitian tersebut  disimpulkan  bahwa  perusahaan  telah memiliki standard spesifikasi pelayanan kualitas  yang  sesuai  dengan  ekspektasi konsumen.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Lukita et al [11] pada layanan jasa Pendidikan tinggi di Cirebon  menunjukkan  bahwa  hanya  dimensi tangible  saja  yang  sudah  memenuhi  harapan, sedangkan sisanya masih memiliki gap dengan nilai  negative.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Ligoresi  [12]  dan  Kartika  [13]  menggunakan fuzzy  servqual  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pelayanan mahasiswa pada universitas Nusa Cendana dan universitas Dian Nuswantoro.
Adapun penelitian yang Bangun [14] dan Hanggara  [15]  menunjukkan  bahwa  metode servqual dan QFD dapat menunjukkan apa yang dibutuhkan oleh pihak penyelenggara Pendidikan untuk dilakukan perbaikan.
2. Metode
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif,  menurut  Arikunto  dalam  Hanggara [8]  ,  penelitian  deskriptif    adalah  sebuah penelitian  yang  cirinya  adalah  memberikan penjelasan secara objektif, komparasi/membandingkan, dan evaluasi
sebagai dasar pengambilan keputusan bagi yang berwenang.
Tujuan dari penelitian deskriptif adalah menemukan  penjelasan  atas  suatu  fakta  atau fenomena yang sedang terjadi, misalnya kondisi atau hubungan antar stake holder, persepsi yang sedang  berkembang,  hubungan  sebab  akibat atau efek yang terjadi dan kecenderungan yang sedang berlangsung.

## 2.1 Perancangan Kuesioner
Pada  tahap  ini  dilakukan  penyusunan kuisioner  yang  disusun  berdasarkan  5  dimensi servqual yaitu tangible, reliability,
186
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
responsiveness,  assurance dan emphaty yang dapat dilihat pada tabel 2.
Attribut yang masuk ke dalam dimensi tangible, yaitu  kemampuan  sekolah  dalam memenuhi kebutuhan penampilan pegawai dan kemampuan sarana dan pra-sarana antara lain :
Tabel 2. Attribut Pelayanan Tangible

## Attribut yang masuk ke dalam dimensi
Reliability, yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan  dengan  baik,  tepat  waktu  dan  tepat sasaran antara lain :
Tabel 3 . Attribut Pelayanan Reliability

## Attribut yang masuk ke dalam dimensi
Responsiveness, yaitu kecepatan dalam memberikan pelayanan antara lain :
Tabel 4 . Attribute Pelayanan Responsiveness
Attribut yang masuk ke dalam dimensi Assurance, yaitu  kemampuan,  kesopanan,
kejujuran  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh guru dan karyawan antara lain :
Tabel 5 .Attribute Pelayanan Assurance
Attribut yang masuk ke dalam dimensi Emphaty, yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan yang bersifat personal dan mendengarkan kebutuhan konsumen antara lain :
Tabel 6. Attribut Pelayanan Emphaty

## 2.2 Perhitungan Gap 5
Pada  tahap  ini  dilakukan  perhitungan selsih  antara  persepsi  terhadap  layanan  yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap)  pada  hasil  dari  kuisioner.  Gap  ini menunjukkan
bahwa layanan yang
1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman
2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman
3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman
4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman
5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai
6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis,
Komputer, Proyektor dll )
8 Memiliki fasilitas akses internet
9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan
10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan
Tangible 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 12 Kurikulum yang digunakan up to date 13 Kualitas alumni yang dihasilkan Reliability 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa
Responsiveness 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa
17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa
18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran
19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya
20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera
21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa
22
Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa
23
Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah Assurance 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru
27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa
28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler Emphaty
p-ISSN: 1693-5128, e-ISSN : 2621-8933
doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501

## 187
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
dipersepsikan  tidak  selaras  dengan  layanan yang diharapkan.
2.3 Pembuatan House of Quality (HOQ) Setelah  seluruh  kuisioner  selesai  diisi oleh  responden,  maka  langkah  selanjutnya adalah  melakukan  konstruksi  rumah  kualitas ( House  of  quality ).  Pada  proses  konstruksi HOQ terdapat 6 room yang terdiri dari:
 merangkum voice of customer (VOC)
 menentukan planning matrix
 menentukan technical responses
 membuat peta korelasi antara VOC dan technical responses
 korelasi teknis
 menentukan technical matrix .

## 3. Hasil Dan Pembahasan
3.1 Pengolahan Data
Dalam merumuskan strategi dilakukan suatu  pengumpulan  data  terkait  tentang  suara konsumen  / voice  of  customer dalam  hal  ini adalah  siswa  dari  SMA  Sejahtera  Surabaya. Data  yang  diambil  berkaitan  dengan  persepsi dan harapan siswa sebagai konsumen.
Wawancara  dengan  perangkat  sekolah  dan pengurus  yayasan  juga  dilakukan  agar  dapat langsung menjawab harapan dari konsumen.

## 3.2 Analisis Gap Tipe 5
Kuisoner yang telah dibuat disebarkan secara  acak  kepada  81  responden  siswa  yang telah  merasakan  pelayanan  SMA  Sejahtera Surabaya,  kemudian  dihitung  nilai  rata-rata setiap  atribut  pertanyaan  yang  mewakili  5 dimensi  Service  Quality  pada  tingkat  persepsi dan  tingkat  harapan  pelanggan.  Kemudian dihitung  selisih  setiap  atribut  pertanyaannya. Pada tabel 7 menunjukkan selisih antara tingkat persepsi dan tingkat harapan.
Tabel 7 . Nilai Persepsi, Harapan dan Gap
3.3 Voice of customer (VOC) Setelah melakukan
proses pengumpulan  suara  siswa  melalui  kuisioner, lalu hasil kuisioner direkap dan dihitung selisih antara  persepsi  dan  harapan  pada  perhitungan GAP  5,  diketahui  bahwa  terdapat  dua  puluh delapan atribut yang digunakan sebagai voice of customer pada house  of  quality .  Dua  puluh delapan  atribut  tersebut  merupakan  daftar keinginan pelanggan.

## 3.4 Analisis Planning Matrix
Langkah selanjutnya dalam perancangan House of Quality adalah planning matrix .  Berikut  ini  merupakan  hasil  analisis planning matrix :
1. Importance to Customer
Merupakan  tabel  yang  menunjukan seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi dari siswa. Nilai Importance to Customer dapat dilihat pada Tabel 8.
No
Attribut  Pelayanan Persepsi Harapan Selisih 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 3.01 4.52 -1.51 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 2.91 4.44 -1.53 3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 3.17 4.54 -1.37 4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 3.16 4.56 -1.40 5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 2.96 4.35 -1.38 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 2.86 4.52 -1.65 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 3.01 4.47 -1.46 8 Memiliki fasilitas akses internet 3.00 4.54 -1.54 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 3.06 4.51 -1.44 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 3.11 4.51 -1.40 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 3.05 4.56 -1.51 12 Kurikulum yang digunakan up to date 2.99 4.59 -1.60 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 3.00 4.54 -1.54 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 3.05 4.48 -1.43 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 2.56 4.44 -1.89 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 3.09 4.44 -1.36 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 3.07 4.49 -1.42 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 3.06 4.52 -1.46 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 3.04 4.41 -1.37 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 3.05 4.51 -1.46 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 2.99 4.43 -1.44 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3.10 4.48 -1.38 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 3.64 4.56 -0.91 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 3.51 4.42 -0.91 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 3.07 4.44 -1.37 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 2.96 4.51 -1.54 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 3.11 4.53 -1.42 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 3.00 4.42 -1.42
Attribut  Pelayanan Persepsi Harapan Selisih 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 3.01 4.52 -1.51
2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 2.91 4.44 -1.53
3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 3.17 4.54 -1.37
4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman
3.16 4.56 -1.40
5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 2.96 4.35 -1.38 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 2.86 4.52 -1.65 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 3.01 4.47 -1.46 8 Memiliki fasilitas akses internet 3.00 4.54 -1.54 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 3.06 4.51 -1.44 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 3.11 4.51 -1.40 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 3.05 4.56 -1.51 12 Kurikulum yang digunakan up to date 2.99 4.59 -1.60 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 3.00 4.54 -1.54 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 3.05 4.48 -1.43 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 2.56 4.44 -1.89 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 3.09 4.44 -1.36 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 3.07 4.49 -1.42 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 3.06 4.52 -1.46 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 3.04 4.41 -1.37 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 3.05 4.51 -1.46 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 2.99 4.43 -1.44 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3.10 4.48 -1.38 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 3.64 4.56 -0.91 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 3.51 4.42 -0.91 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 3.07 4.44 -1.37 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 2.96 4.51 -1.54 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 3.11 4.53 -1.42 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 3.00 4.42 -1.42
188
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
Tabel 8. Tingkat Kepentingan Attribut

## 2. Customer Satisfaction Performance
Merupakan nilai kepuasan saat ini yang diperoleh  dari  persepsi  pelanggan  mengenai seberapa baik pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai persepsi didapat  dari  penyebaran  kuesioner  kepada siswa  yang  telah  merasakan  pelayanan  SMA Sejahtera Surabaya. Nilai customer satisfaction performance dapat dilihat pada Tabel 7.
3. Expected Satisfaction Performance
Merupakan nilai dari harapan pelanggan  mengenai  seberapa  baik  pelayanan yang  diberikan  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan. Nilai harapan didapat dari penyebaran kuesioner kepada siswa yang telah merasakan pelayanan SMA Sejahtera Surabaya. Nilai expected  satisfaction  performance dapat dilihat pada Tabel 7.

## 4. Improvement Ratio
Merupakan  ukuran  dari  usaha  yang diperlukan untuk meningkatkan tingkat persepsi  siswa  sekarang  ini  terhadap  atribut- atribut  harapan  siswa  sehingga  harapan  siswa bisa direalisasi. Perhitungan improvement ratio dihitung  dengan  menggunakan  persamaan berikut (contoh perhitungan untuk attribut no 1) :
Nilai improvement ratio dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9 . Improvement Ratio No Attribut  Pelayanan
Kepentingan Persentase 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 4.48 3.55% 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 4.42 3.50% 3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 4.52 3.58% 4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 4.48 3.55% 5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 4.42 3.50% 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 4.57 3.62% 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 4.58 3.63% 8 Memiliki fasilitas akses internet 4.53 3.59% 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 4.51 3.57% 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 4.56 3.61% 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 4.54 3.60% 12 Kurikulum yang digunakan up to date 4.40 3.48% 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 4.49 3.56% 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 4.62 3.66% 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 4.46 3.53% 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 4.60 3.65% 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 4.48 3.55% 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 4.46 3.53% 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 4.56 3.61% 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 4.51 3.57% 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 4.56 3.61% 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 4.57 3.62% 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 4.49 3.56% 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 4.46 3.53% 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 4.53 3.59% 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 4.46 3.53% 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 4.42 3.50% 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 4.48 3.55%
No Attribut  Pelayanan Improvement Ratio 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 1.50 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 1.53 3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 1.43 4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 1.44 5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 1.47 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 1.58 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 1.48 8 Memiliki fasilitas akses internet 1.51 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 1.47 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 1.45 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 1.49 12 Kurikulum yang digunakan up to date 1.54 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 1.51 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 1.47 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 1.74 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 1.44 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 1.46 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 1.48 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 1.45 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 1.48 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 1.48 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 1.45 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 1.25 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 1.26 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 1.45 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 1.52 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 1.46
1.47
doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## 5. Raw Weight
Raw  Weight  merupakan  suatu  nilai yang  menggambarkan  tingkat  kepentingan secara keseluruhan setiap kebutuhan siswa yang didasarkan pada persentase tingkat kepentingan pelanggan  (Important  to  Customer)  dan Improvement Ratio. Raw weight dapat dihitung dengan  menggunakan  persamaan  sebagai berikut (Contoh perhitungan untuk attribut 1):
Nilai Raw Weight dapat dilihat pada tabel 10.

## 6. Normalized Raw Weight
Normalized  Raw  Weight adalah  nilai Raw  Weight  yang  dinyatakan  dalam  bentuk persentase. Normalized  Raw  Weight dihitung dengan  menggunakan  persamaan  sebagai berikut (Contoh perhitungan untuk attribut 1) :
Nilai Normalized  Raw  Weight dapat  dilihat pada tabel 11.
Tabel 10 . Raw Weight
Improvement Ratio
1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 1.50 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman
3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman
4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman
5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai
9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 1.47
1.45
11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 1.49 12 Kurikulum yang digunakan up to date 1.54 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 1.51 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 1.47 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa
16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 1.44 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 1.46 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 1.48 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 1.45 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 1.48 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 1.48 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 1.45 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 1.25 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 1.26 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 1.45 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 1.52 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 1.46 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 1.47 No Attribut  Pelayanan Raw Weight 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 0.053 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 0.053 3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 0.051 4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 0.051 5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 0.051 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 0.057 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 0.054 8 Memiliki fasilitas akses internet 0.054 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 0.053 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 0.052 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 0.054 12 Kurikulum yang digunakan up to date 0.054 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 0.054 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 0.054 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 0.061 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 0.053 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 0.052 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 0.052 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 0.052 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 0.053 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 0.054 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 0.052 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 0.045 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 0.045 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 0.052 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 0.054 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 0.051 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 0.052
No Attribut  Pelayanan Raw Weight 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 0.053 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 0.053 3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 0.051 4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 0.051 5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 0.051 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 0.057 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 0.054 8 Memiliki fasilitas akses internet 0.054 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 0.053 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 0.052 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 0.054 12 Kurikulum yang digunakan up to date 0.054 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 0.054 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 0.054 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 0.061 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 0.053 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 0.052 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 0.052 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 0.052 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 0.053 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 0.054 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 0.052 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 0.045 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 0.045 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 0.052 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 0.054 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 0.051 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 0.052
190
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
Tabel 11. Normalized Raw Weight

## 3.5 Penentuan Respon Teknis
Respon teknis / technical responses merupakan jawaban  dari  suara  konsumen  / voice  of customer yang  dibuat  berdasarkan  hasil kuisioner yang telah disebar dan masukan dari pejabat  struktural  sekolah  maupun  pengurus yayasan  untuk  memenuhi  kebutuhan  siswa.
Setelah melakukan tukar pikiran dengan pihak terkait terdapat  beberapa respon teknis.  Tabel 12 Menunjukkan respon teknis yang diperoleh dari  hasil  kuisioner  yang  telah  disebar  dan brainstorming antara peneliti, perangkat sekolah dan pengurus yayasan SMA Sejahtera Surabaya,  dimana  terdapat  13  respon  teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tabel 12 . Respon Teknis

## 3.6 Korelasi antara VOC dan Respon Teknis
Merupakan penilaian kekuatan hubungan antar tiap  attribut  dari voice  of  customer yang  ada pada WHAT’s dan respon teknis yang ada pada HOW’s.  Untuk  attribut WHATs  dapat    dilihat pada  Tabel  2  hingga  6  sedangkan  attribut HOWs  dapat  dilihat  pada  Tabel  12.  Pengisian submatriks ini sangat penting untuk menentukkan  prioritas  respon  teknis  yang sebaiknya dilakukan oleh pihak SMA Sejahtera Surabaya.
No Attribut  Pelayanan Normalized Raw Weight 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 3.62% 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 3.63% 3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 3.48% 4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 3.48% 5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 3.49% 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 3.88% 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 3.66% 8 Memiliki fasilitas akses internet 3.69% 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 3.57% 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 3.55% 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 3.65% 12 Kurikulum yang digunakan up to date 3.64% 13 Kualitas alumni yang dihasilkan 3.66% 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 3.65% 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 4.17% 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 3.57% 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 3.52% 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 3.54% 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 3.56% 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 3.58% 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3.64% 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3.55% 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 3.02% 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 3.02% 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 3.52% 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 3.65% 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 3.46% 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 3.55%
No

## Respon Teknis
1 Konsisten dalam pelaksanaan SOP Pelayanan 2 Perluasan Kantin dan Lapangan Parkir
3 Penambahan fasilitas dalam kelas dan laboratorium
4 Memperbaiki CCTV yang sudah tidak berfungsi
5 Menambah CCTV pada lorong, kantin dan tempat parkir
6 Menambahkan router pada beberapa titik sekolah yang belum terjangkau oleh internet
7 Peremajaan bangku dan meja dalam kelas
8 Menyediakan check list pembersihan di dalam setiap fasilitas sekolah
9 Penerapan budaya kerja yang baik
10 Menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan untuk menjaga kebersihan
11 Membuat daftar biaya resmi pada ruang tata usaha dan koperasi
12 Memberikan pelatihan rutin kepada guru dan karyawan
13 Penambahan AC untuk kelas dan laboratorium yang belum memiliki AC
doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501

## 191
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons  Attribution  4.0  International  License Industrial  Engineering  Department  University  of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
Tabel 13. Korelasi VoC dan Respon Teknis No Attribut  Pelayanan Konsisten dalam pelaksanaan SOP Pelayanan Perluasan Kantin dan Lapangan Parkir Penambahan fasilitas dalam kelas dan laboratorium Memperbaiki CCTV yang sudah tidak berfungsi Menambah CCTV pada lorong, kantin dan tempat Menambahkan router pada beberapa titik sekolah yang belum Peremajaan bangku dan meja dalam kelas Menyediakan check list pembersihan di dalam setiap fasilitas Penerapan budaya kerja yang baik Menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan untuk menjaga Membuat daftar biaya resmi pada ruang tata usaha dan Memberikan pelatihan rutin kepada guru dan karyawan Penambahan AC untuk kelas dan laboratorium yang belum 1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 9 9 9 9 9 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 9 9 9 9 9
3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 9 9 4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 9 9
5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 9 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 9 3 9 9 7 Memiliki alat pendukung pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 9 9 3 9
8 Memiliki fasilitas akses internet 9 9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 3 9 9 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan 3 9 9 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 3 3 9 12 Kurikulum yang digunakan up-to-date 9 13 Kualitas alumni 3 3 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 3 3 9 9 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 3 3 3 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 3 3 9 9 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 3 3 9 3 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 3 9 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 3 9 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 3 3 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3 3 3 3 3 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3 3 3 3 3 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 3 9 9 3 1 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 3 9 9 3 3 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 9 3 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 3 3 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 3 3 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler

## 192
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons  Attribution  4.0  International  License Industrial  Engineering  Department  University  of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
No Attribut  Pelayanan Konsisten dalam pelaksanaan SOP Pelayanan Perluasan Kantin dan Lapangan Parkir Penambahan fasilitas dalam kelas dan laboratorium Memperbaiki CCTV yang sudah tidak berfungsi Menambah CCTV pada lorong, kantin dan tempat Menambahkan router pada beberapa titik sekolah yang belum Peremajaan bangku dan meja dalam kelas Menyediakan check list pembersihan di dalam setiap fasilitas Penerapan budaya kerja yang baik Menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan untuk menjaga Membuat daftar biaya resmi pada ruang tata usaha dan Memberikan pelatihan rutin kepada guru dan karyawan
Penambahan AC untuk kelas dan laboratorium yang belum
1 Memiliki ruang kelas yang memadai, bersih dan nyaman 9 9 9
9 2 Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai, bersih dan nyaman 9 9 9
9 3 Memiliki ruang ibadah yang rapi, bersih dan nyaman 9
4 Memiliki kamar mandi yang bersih dan nyaman 9 9
5 Memiliki tempat parkir yang layak dan memadai 9 6 Memiliki kantin yang bersih dan nyaman 9 3 9 9
7

## Memiliki alat pendukung
pembelajaran ( seperti Papan tulis, Komputer, Proyektor dll ) 9 9 3
8 Memiliki fasilitas akses internet 9
9 Guru dan karyawan berpenampilan bersih dan sopan 3
9 10 Satpam dan tenaga kebersihan berpenampilan bersih dan sopan
9 9 11 Guru datang tepat waktu pada saat masuk dan keluar kelas 3 3
12 Kurikulum yang digunakan up-to-date
13 Kualitas alumni 3 3 14 Kecepatan pelayanan petugas tata usaha 3 3 9 9 15 Ketanggapan pihak sekolah dalam menerima keluhan siswa 3 3 3 16 Profesionalisme guru dalam melayani siswa 3 3 9 9 17 Kejujuran guru dan karyawan dalam melayani siswa 3 3 9 3 18 Kompetensi guru dalam memberikan pelajaran 3 9 19 Kompetensi karyawan, satpam dan tenaga kebersihan dalam melaksanakan tugasnya 3 9 20 Kejelasan guru dan karyawan dalam menyampaikan informasi tentang SMA/SMK Sejahtera 3 3 21 Guru dan karyawan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3 3 3 3 3 22 Satpam dan tenaga kebersihan ramah, sopan dan perhatian terhadap siswa 3 3 3 3 3 23 Seluruh perangkat sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap tindak kriminalitas selama berada di dalam lingkungan sekolah 3 9 9 3 1 24 Seluruh satpam sekolah memberikan rasa aman kepada siswa terhadap kendaraan mereka selama berada di dalam lingkungan sekolah 3 9 9 3 3 25 Kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah 9 3 26 Kemudahan dalam menghubungi wali kelas / guru 3 3 27 Tutur kata petugas tata usaha dalam melayani siswa 3 3 28 Memiliki cukup kegiatan ekstrakurikuler 3 3
doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## 3.7 Korelasi Antar Respon Teknis
Korelasi Antara Respon teknis bertujuan untuk mengetahui  apakah  terdapat  hubungan  antara masing-masing respon teknis. Apakah
hubungan  tersebut  bersifat  positif  ataupun negatif.  Korelasi  antar  respon  teknis  dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14 . Korelasi Respon Teknis
194
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
3.8 Technical Matrix
Pada  tahapan  ini,  terdapat  tiga  hal  yang diperhitungkan dalam Technical Matrix yaitu:
1. Contribution Value , fungsi dari matriks ini  untuk  mengetahui  seberapa  besar kontribusi  dari  setiap  respon  teknis.
Contribusi  didapat  dari  nilai  total relationship  masing-masing  respon teknis.
2. Normalized Contribution Vakue , fungsinya  adalah  untuk  mengetahui besar  kontribusi  setiap  respon  teknis dalam bentuk persentase.
Tabel 15. Nilai Kontribusi
3. Priorities , fungsinya untuk merangking hasil  perhitungan  yang  didapat  dari Normalized Contribution value
T abel 16 . Ranking Respon Teknis

## 4. Kesimpulan
Kesimpulan  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini berdasarkan  hasil  perhitungan  servqual  dan analisa dari QFD adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan kuesioner servqual terdapat keluhan siswa SMA dan SMK Sejahtera Surabaya yang dapat diterjemahkan  menjadi  28 voice  of customer yang didapatkan dari perhitungan  gap  5.  Dari  28 voice  of customer tersebut dikelompokan menjadi  5  dimensi  servqual  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty
No Respon Teknis Nilai Kontribusi Persentase Kontribusi 1 Konsisten dalam pelaksanaan SOP Pelayanan 170.14 9.65% 2 Perluasan Kantin dan Lapangan Parkir 76.94 4.36% 3 Penambahan fasilitas dalam kelas dan laboratorium 108.76 6.17% 4 Memperbaiki CCTV yang sudah tidak berfungsi 97.66 5.54% 5 Menambah CCTV pada lorong, kantin dan tempat parkir 87.63 4.97% 6 Menambahkan router pada beberapa titik sekolah yang belum terjangkau oleh internet 97.85 5.55% 7 Peremajaan bangku dan meja dalam kelas 76.17 4.32% 8 Menyediakan check list pembersihan di dalam setiap fasilitas sekolah 162.71 9.23% 9 Penerapan budaya kerja yang baik 224.72 12.74% 10 Menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan untuk menjaga kebersihan 162.71 9.23% 11 Membuat daftar biaya resmi pada ruang tata usaha dan koperasi 85.81 4.87% 12 Memberikan pelatihan rutin kepada guru dan karyawan 314.49 17.83% 13 Penambahan AC untuk kelas dan laboratorium yang belum memiliki AC 98.11 5.56%
Ranking No Respon Teknis Persentase Kontribusi 1 12 Memberikan pelatihan rutin kepada guru dan karyawan 17.83% 2 9 Penerapan budaya kerja yang baik 12.74% 3 1 Konsisten dalam pelaksanaan SOP Pelayanan 9.65% 4 8 Menyediakan check list pembersihan di dalam setiap fasilitas sekolah 9.23% 5 10 Menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan untuk menjaga kebersihan 9.23% 6 3 Penambahan fasilitas dalam kelas dan laboratorium 6.17% 7 13 Penambahan AC untuk kelas dan laboratorium yang belum memiliki AC 5.56% 8 6 Menambahkan router pada beberapa titik sekolah yang belum terjangkau oleh internet 5.55% 9 4 Memperbaiki CCTV yang sudah tidak berfungsi 5.54% 10 5 Menambah CCTV pada lorong, kantin dan tempat parkir 4.97% 11 11 Membuat daftar biaya resmi pada ruang tata usaha dan koperasi 4.87% 12 2 Perluasan Kantin dan Lapangan Parkir 4.36% 13 7 Peremajaan bangku dan meja dalam kelas 4.32%
Ranking No Respon Teknis Persentase Kontribusi 1 12 Memberikan pelatihan rutin kepada guru dan karyawan 17.83% 2 9 Penerapan budaya kerja yang baik 12.74% 3 1 Konsisten dalam pelaksanaan SOP Pelayanan 9.65%
4 8 Menyediakan check list pembersihan di dalam setiap fasilitas sekolah 9.23% 5 10 Menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan untuk menjaga kebersihan 9.23% 6 3 Penambahan fasilitas dalam kelas dan laboratorium 6.17%
7 13 Penambahan AC untuk kelas dan laboratorium yang belum memiliki AC 5.56% 8 6 Menambahkan router pada beberapa titik sekolah yang belum terjangkau oleh internet 5.55% 9 4 Memperbaiki CCTV yang sudah tidak berfungsi 5.54% 10 5 Menambah CCTV pada lorong, kantin dan tempat parkir 4.97% 11 11 Membuat daftar biaya resmi pada ruang tata usaha dan koperasi 4.87% 12 2 Perluasan Kantin dan Lapangan Parkir 4.36% 13 7 Peremajaan bangku dan meja dalam kelas 4.32%
doi: 10.350587/matrik.v22i2.3501
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
2. Rekomendasi tindakan perbaikan pelayanan jasa yang sebaiknya dilakukan  oleh  pejabat  struktural  dan pengurus  yayasan  SMA  Sejahtera Surabaya  sesuai  dengan  nilai  prioritas perhitungan Quality Function Deployment antara lain :
a. Memberikan  pelatihan  rutin kepada guru dan karyawan
b. Menerapkan budaya kerja yang baik
c. Konsisten dalam pelakasanaan SOP Pelayanan d. Menyediakan checklist pembersihan dalam setiap fasilitas sekolah dan menambahkan fasilitas kebersihan dan himbauan
untuk menjaga kebersihan

## 5. Daftar Pustaka
[1] A. Widarman, “Dalam
Penyelenggaraan Pendidikan Dengan
Pendekatan Model Integrasi Servqual ,
Kano Dan Qfd.”
[2] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and L. L. Berry, “Problems and Strategies in Services Marketing,” J. Mark. , vol. 49, no. 2, p. 33, 1985, doi:
10.2307/1251563.
[3] Suhendra and R. R. S. Nurdianti,
“Indonesian Journal of Primary
Education Penggunaan Metode
Servqual dalam Pengukuran Kualitas
Layanan Pendidikan,” vol. 2, no. 2, pp. 71–75, 2018.
[4] F. Tjiptono and G. Chandra, Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI, 2005.
[5] A. Prior and Y. Akao, “QFD: Past, present and future,” no. 2, pp. 1–12, 1967, [Online]. Available: http://esslli2013.de/wp- content/uploads/2013/08/blackburn.pdf.
[6] L. Cohen, Quality Function
Deployment: How to Make QFD Work for You . Addison-Wesley, 1995.
[7]
Anita Asnawi, “Servqual Model Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Bongkar Muat dan EMKL,” J. Ilm. Adm. Bisnis dan Inov. , vol. 1, no. 1, pp.
1–13, 2017.
[8] F. D. Hanggara and R. Y. Efranto, “Dengan Metode Qfd Analyze Quality of the Service Based on a Servqual Integrated With Qfd Method,” pp. 809–
819, 2013.
[9] D. Wibisono, “METODE SERVQUAL DAN QFD Deny Wibisono Jl . Nangka No . 58 C Tanjung Barat , Jagakarsa , Jakarta Selatan,” vol. 10, no. 1, pp. 57– 74, 2018.
[10] A. Nugraha, Lutfi; Yuniar; Harsono, “Pendidikan Bahasa Inggris
Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ),” J. Online Inst. Teknol. Nas. , vol. 03, no. 01, pp. 61–72, 2015.
[11] C. Lukita, S. Pranata, and K. Agustin, “Metode servqual dan importance performance Analysis untuk Analisa kualitas layanan jasa,” J. Digit , vol. 9, no. 2, pp. 167–177, 2019, [Online]. Available:
https://jurnaldigit.org/index.php/DIGIT/ article/view/117.
[12] R. R. Ligoresi, S. A. S. Mola, and N. D. Rumlaklak, “Penerapan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) Untuk
Menganalisa Kepuasan Pelayanan Pendidikan Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains Dan Teknik Universitas Nusa Cendana,” J. Komput. dan Inform. , vol. 5, no. 2, pp. 48–58,
2017.
[13] N. F. Kartika, “Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat
Kepuasan Layanan Mahasiswa Implementation of Fuzzy – Service Quality for Student Service Level of Satisfaction,” J. Ilm. SISFOTENIKA , vol. 7, no. 1, pp. 38–49, 2017.
[14] A. Bangun, R. Ginting, and U. Tarigan, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa
196
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## Pendidikan Dengan Menggunakan
Quality Function Deployment Di Jurusan Akuntansi Xyz,” J. Tek. Ind. USU , vol. 3, no. 1, pp. 47–51, 2013.
[15] F. D. Hanggara, “Service Quality ( Servqual ) Dan Quality Function Deployment ( Qfd ) ( Servqual ) and Quality Function Deployment ( Qfd ),” vol. 6, pp. 109–114, 2019.