## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INTERNET INDIHOME PADA PT. X DENGAN PENDEKATAN PART LEAST SQUARE
Kukuh Winarso 1 , Moh. Jufriyanto 2 , Helmy Yahya 3 Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Trunojoyo Madura 1 Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Gresik 2
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Trunojoyo Madura 3 Kukuhutm@gmail.com 1 , Jufriyanto@umg.ac.id 2

## ABSTRAK
T.  X  menyediakan  layanan  internet  berbayar  yang  dikenal  dengan indihome .  Permasalahan  yang  terjadi  di layanan  internet Indihome adalah  terdapat  sebesar  42,36%  komplain  dari  konsumen  terhadap  proses pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  X  dan  terdapat  7,46%  komplain  mengenai  jumlah  tagihan.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  memodelkan  dan  mengetahui  variabel  apa  saja  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  internet indihome.  Metode  yang  digunakan  adalah Partial  Least  Square (PLS). Partial  Least  Square (PLS)  adalah salah satu  teknik  analisis  statistika  multivariat  yang  dapat  menangani  banyak  variabel  respon  dan  sekaligus  variabel eksplanatori . Variabel  yang  digunakan  adalah tangible,  empathy,  assurance,  reliability dan responsiveness. Hasil penelitian yaitu terdapat peningkatan nilai R square setelah dilakukan pengeliminasian pada indikator A5 yang tidak memenuhi  model  PLS  Kelima  variabel  dalam  mempengaruhi  kualitas  layanan  internet indihome sebesar  76,1%. Berdasarkan hasil uji hipotesis pada model outer dikatakan bahwa indikator variabel valid dengan nilai p-value = 0 <  0,05.  Pada  pengujian  model  inner  diperoleh  bahwa  variabel  tangible  dan  responsiveness  tidak  berpengaruh signifikan pada kualitas layanan internet indihome , sedangkan variabel empathy, assurance, reliability berpengaruh signifikan pada kualitas layanan internet indihome .
Kata Kunci : Partial Least Square ,Kualitas Layanan, Internet, Internet Indihome

## I. PENDAHULUAN
Internet merupakan hubungan berbagai perangkat  komputer  dan  jaringan  di  dunia  yang memiliki  perbedaan  pada  sistem  operasi  maupun aplikasi  yang  digunakan  dengan  memanfaatkan hubungan  antara  kemajuan  media  komunikasi (telepon  dan  satelit)  yang  menggunakan  protokol standar  dalam  komunikasi  yaitu  protokol  TCP/IP yang  berisikan  informasi  dan  sebagai  sarana komunikasi  data  yang  dapat  berupa  suara, gambar,  video  dan  juga  teks  (Mardiana  dan Rubiyanti,  2017).Perkembangan  dan  perubahan gaya  hidup  masyarakat,  kebutuhan  akan  akses informasi  dan  komunikasi  yang  beragam,  mudah
dan  cepat  merupakan  sebuah  kebutuhan  manusia untuk  berinteraksi  dengan  sesama  dan  dengan lingkungannya (Nugroho, 2014).
Dalam  menghadapi  kebutuhan  akan  akses informasi  yang  cepat  dan  mudah,  maka  PT.  X menyediakan  layanan  internet  berbayar  yang dikenal dengan
indihome . Kelebihan
internet indihome dalam  segi  jaringan  lebih  kuat dan  stabil  apabila  dibandingkan  dengan  jaringan coaxial dengan kecepatan maksimal yaitu sebesar 5  mbps  sedangkan  jaringan  yang  digunakan  oleh internet indihome merupakan Fiber  Optic yang mampu  memberikan  kecepatan  hingga  100  mbps dan lebih stabil apabila digunakan pada saat cuaca
P
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
buruk, dan tidak akan merusak perangkat apabila petir  masuk  ke  saluran  kabel.Produk  ini merupakan  produk  layanan  akses  internet broadband berkecepatan tinggi. Semakin Ketatnya persaingan antar provider jasa telekomunikasi  membuat  PT. X  untuk  berinovasi dengan menyediakan layanan fasilitas komunikasi untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan jalan  menyediakan  layanan  yang  beragam  yaitu diantaranya  adalah  layanan  komunikasi  suara (Telepon),  Internet  Fiber  dan  TV  berlangganan (Usee TV) dan sebagainya.
Permasalahan yang terjadi di layanan internet Indihome adalah  terdapat  sebesar  42,36% komplain dari konsumen terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh PT. Xdan terdapat 7,46%  komplain  mengenai  jumlah  tagihan (Amatullah dan Widaningsih, 2017). Hal tersebut
menyebabkan
penurunan pengguna internet Indihome yang  dapat  diketahui  dari market  share mulai  tahun  2016  hingga  2018.
Pelanggan  internet indihome pada  3  tahun  terakir mengalami fluktuasi. Tahun 2016 terdapat 48,1% pengguna  internet indihome dan  di  tahun  2017 mengalami peningkatan menjadi 50,3% dan pada tahun 2018 megalami penurunan kembali menjadi 42,1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum internet indihome belum dapat memuaskan konsumen  karena  penggunanya  yang  relatif mengalami  fluktuasi..  Oleh  karena  itu  maka dilakukan  penelitian  pada  PT.  X  mengenai kualitas  pelayanan  tentang  produk  intentet indihome .

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  dalam  penelitian
Razak  dan  Finnora  (2017)  dijelaskan  bahwa  definisi kualitas layanan ( servicequality ) merupakan keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik dari  kemampuan  sebuah  produk  ataupun  jasa  dalam hal untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. Kualitas layanan merupakan upaya untuk memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan maupun jasa dalam upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk dapat  mengimbangi  harapan  konsumen.  Kualitas layanan  tidak  ditinjau  berdasarkan  sudut  pandang pelanggan, yakni layanan yang diharapakan ( expected service )  dan  layanan  yang  dirasakan  ( perceived service )  (Pertiwi,  2017).    Menurut  Gulla,  Oroh  dan Roring (2015), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah  unsur  penentu  bagi  perusahaan  dalam mempertahankan konsumen, dimana untuk mewujudkan  rasa  nyaman  dan  memiliki  nilai  lebih yang  diharapkan.  Menurut  Tjiptono  (2007)  dalam Panjaitan  dan  Yuliati  (2016)  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  serta  ketepatan  dalam mengimbangi harapan konsumen.

## 2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  sebuah  hasil kesesuaian  dengan  harapan  yang  dirasakan  oleh pengguna  produk  maupun  jasa  dari  kinerja  sebuah perusahaan.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila harapan mereka dapat terpenuhi, dan merasa gembira apabila harapan dapat terlampaui (Putri dan Widodo, 2016).  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  atau sikap pelanggan terhadap produk atau pelayanan jasa setelah  penggunaan  produk  atau  pelayanan  tertentu (Nugroho,  2014).  Menurut  Bailia,  Soegoto  dan Loindong  (2014),  kepuasan  konsumen  merupakan rasa  senang  atau  kecewa  yang  timbul  karena
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
membandingkan  kinerja  dengan  ekspektasi  yang dilakukan  oleh  konsumen.  Assauri  (2012)  dalam Moha  dan  Loindong  (2016)  menyatakan  bahwa kepuasan  konsumen  adalah  suatu  indikator  akan keberhasilan  bisnis  perusahaan  tentang  tanggapan pelanggan untuk masa depan bisnis perusahaan.

## 2.3 Partial Least Square
PLS  adalah  sebuah  pendekatan  pemodelan kausal yang memiliki tujuan untuk memaksimumkan variansi  dari  variabel  laten  kriteria  yang  dapat dijelaskan  ( explained  variance )  oleh  variabel  laten prediktor,  sedangkan  tujuan  dari covariance-based structural equation modeling (CB-SEM) adalah menghasilkan  matriks  kovarians  teoritis  ( theoritical covarians  matrix )  tanpa  terfokus  pada explained variance (Mahfud  dan  Ratmono,  2013:3). Partial Least  Square dikembangkan  pertama  kali  oleh Herman  Wold  pada  tahun  1966  sebagai  sebuah metode yang bersifat umum untuk mengestimasi path model yang  menggunakan  kontruk  laten  dengan
multiple indikator (Ghozali, 2014 : 29).
PLS  ( Partial  Least  Square )  merupakan  sebuah metode  yang  digunakan  untuk  penciptaan  dan pembangunan model dengan menggunakan pendekatan  yang  memiliki  orientasi  pada  prediksi (Shandyastini,  2016).  Penggunaan  PLS  dalam penelitian  ini  karena  model  yang  dibentuk  optimal dalam ketepatan prediksi dan memiliki komplektisitas yang besar, selain itu penggunaan PLS membutuhkan  sampel  yang  tidak  terlalu  besar  yaitu 30 sampai 100.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Rancangan Kuesioner
Kuesioner  digunakan  sebagai  alat  ukur untuk  menilai  kepuasan  konsumen Indihome dengan mencakup lima dimensi  yaitu Tangibles , Empathy , Assurance , Reliability dan
Responsiveness
. Model PLS
Pembuatan  model  awal  PLS  digunakan untuk  memberikan  gambaran  kerangka  konsep yang  menunjukkan  hubungan  antar  variabel laten dari hasil studi literatur dan
presampling yang telah dilakukan.
Tengibles Empathy Responsive ness Assurance Reliability Kualitas Layanan T1 T2 T3 E1 E5 E2 E3 E4 V1 V5 V2 V3 V4 V6 A1 A5 A2 A3 A4 R1 R5 R2 R3 R4 R6 Repurchase Intent Willingness to Recomended Accuracy of Choice
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
3.2 Hipotesis Penelitian
Pengujian  hipotesis  dilakukan  pada outer dan inner model yang telah dibuat.
1. Hipotesis outer  model digunakan  untuk mengetahui  apakah  indikator  variabel  bersifat valid  atau  tidak.  Adapun  hipotesis  yang digunakan adalah sebagai berikut :
H0 : Xi = 0 (Indikator ke- i tidak signifikan)
H1 : Xi ≠ 0 (Indikator ke- i signifikan)
2. Hipotesis inner  model digunakan  untuk mengetahui apakah variabel eksogen  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kualias layanan.  Adapun  hipotesis  yang  digunakan adalah sebagai berikut:
H0  : Yi =  0  (Variabel  eksogen  ke- i tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas layanan internet indihome )
H1  : Yi ≠  0  (Variabel  eksogen  ke- i
berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas layanan internet indihome ).
3.3 Metode Penyelesaian
Metode penyelesaian sebagai berikut :
1. Uji validitas kusioner
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan dari  alat  ukur  (kuesioner)  yang  digunakan dalam  melakukan  pengukuran  sesuatu yang  hendak  diukur.  Pengujian  validitas dilakukan  dengan  menggunakan  Software SPSS  dengan  cara  membandingkan  nilai korelasi  dari  hasil  output  SPSS  dengan nilai korelasi tabel.
2. Uji reliabilitas kuesioner Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur penelitian (kuesioner) bila pengukuran dilakukan secara berulang kali. Jila nilai r hitung > 0,6 maka alat ukur
dikatakan  reliabel  dan  mampu  memberikan hasil pengukuran yang konsisten.
3. Metode PLS
Berikut  merupakan  langkah  serta  pengerjaan dengan menggunakan metode PLS:
a. Melakukan  konseptualisasi  model  PLS yang telah dibuat
b. Melakukan  penggambaran  diagram  jalur dengan efek mediasi
c. Melakukan Pengujian Confirmatory Factor
Analysis yang  meliputi outer  model atau model  pengukuran  dan inner  model atau model struktural, validitas deskriminan dan reliabilitas. Convergent validity dari model pengukuran  dinilai  berdasarkan  besarnya korelasi  yang  terbentuk  antara item score / component  score dengan construct score yang  dihitung  dengan  PLS.  Ukuran raflektif  individual  dapat  disebut  tinggi apabila nilai korelasi 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur, namun nilai pengukuran loading  0,5  sampai  0,6    dianggap  cukup dalam  tahap  awal  pengembangan  skala pengukuran (Ghozali, 2014:39). Discriminant validity
dari model pengukuran  dinilai  dari cross  loading pengukuran  dengan  konstruk.  Metode  lain yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur discriminant validity adalah dengan membandingkan  nilai square  root  of average  varianceextracted (AVE)  setiap konstruk  dengan  korelasi  antar  konstruk dalam  model. Jika  nilai akar  kuadrat  AVE setiap  konstruk  lebih  besar  dari  pada  nilai korelasi  antar  konstruk  maka  dikatakan jika  nilai discriminnat  validity yang baikdan  direkomendasikan  jika  nilai  AVE
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
lebih  besar  dari  0,5  (Ghozali,  2014  :
40)
d. Melakukan evaluasi inner model
(model  struktural)  dengan  metode resampling  yang  digunakan  untuk mengetahui signifikansi pengaruh antar variabel  dengan  menggunakan  metode bootstrapping .
e. Melakukan  analisa  GoF  ( Goodness
FitIndex )  untuk  mengevaluasi  model pengukuran  dan  model  struktural  dan pengukuran sederhana untuk
keseluruhan prediksi model.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Rekap Profil Responden
Berikut  merupakan  rekapan  profil  responden dari penelitian ini yaitu :
Tabel 1 . profil responden Profil Keterangan Jumlah Total Persentase ≥ 35 Tahun 120 74.07% < 35 Tahun 42 25.93% Laki-laki 130 80.25% Perempuan 32 19.75% Karyawan 31 19.14% Wiraswasta 90 55.56% TNI/POLRI 8 4.94% PNS 30 18.52% Lainnya 3 1.85% SD 0 0.00% SMP 5 3.09% SMA 98 60.49% Sarjana 59 36.42% Rp1.500.000 s/d Rp2.500.000 8 4.94% Rp2.600.000 s/d Rp3.500.000 31 19.14% Rp3.600.000 s/d Rp4.500.000 93 57.41% Rp4.600.000 s/d Rp5.500.000 19 11.73%
Di atas Rp5.500.000 11 6.79%
Usia Jenis Kelamin Pekerjaan Pendidikan Terakhir Pendapatan 162 162 162 162 162
Dari tabel 1 dijelaskan contoh untuk responden yang  memiliki  usia  >  35  tahun  yang  berpartisipasi sebesar 120 orang atau 74,07%.

## 4.2 Uji Validitas Kuesioner
Berikut hasil uji validitas yang dilakukan pada kueisioner penelitian ini yaitu :
Tabel 2 . Hasil uji validitas
No Atribut sig </> sig (2-tailed) Kesimpulan 1 P1 0.05 > 0.001 Valid 2 P2 0.05 > 0.000 Valid 3 P3 0.05 > 0.037 Valid 4 T1 0.05 > 0.036 Valid 5 T2 0.05 > 0.018 Valid 6 T3 0.05 > 0.000 Valid 7 R1 0.05 > 0.004 Valid 8 R2 0.05 > 0.003 Valid 9 R3 0.05 > 0.015 Valid 10 R4 0.05 > 0.000 Valid 11 R5 0.05 > 0.001 Valid 12 R6 0.05 > 0.029 Valid 13 V1 0.05 > 0.015 Valid 14 V2 0.05 > 0.013 Valid 15 V3 0.05 > 0.028 Valid 16 V4 0.05 > 0.005 Valid 17 V5 0.05 > 0.029 Valid 18 V6 0.05 > 0.005 Valid 19 A1 0.05 > 0.001 Valid 20 A2 0.05 > 0.007 Valid 21 A3 0.05 > 0.023 Valid 22 A4 0.05 > 0.002 Valid 23 A5 0.05 > 0.017 Valid 24 E1 0.05 > 0.005 Valid 25 E2 0.05 > 0.014 Valid 26 E3 0.05 > 0.003 Valid 27 E4 0.05 > 0.015 Valid 28 E5 0.05 > 0.000 Valid
Dari  tabel  2  dapat  diketahui  keseluruhan  nilai  sig (2-tailed)  pada  pertanyaan  yang  ada  dalam  kuesioner bernilai  di  bawah  0,05  sehingga  dapat  dikatakan keseluruhan  pertanyaan  di  dalam  kuesioner  bersifat valid.

## 4.3 Uji Reliabilitas Kuesioner
Berikut  hasil  uji  reliabilitas  yang  dilakukan  pada kueisioner penelitian ini yaitu :
Tabel 3 . Hasil uji reliabilitas

## Cronbach's Alpha N of Items
0.739 29
Berdasarkan  tabel  3  dengan  pengolahan software SPSS dapat diketahui nilai reliabilitas kuesioner adalah sebesar  0,739  dan  dapat  dikatakan  bahwa  kuesioner memiliki tingkat reliabilitas tinggi.

## 4.4 Analisis Partial Least Square
Hasil  analisis  model  awal dari  penelitiian  sebagai berikut :
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
Gambar 2 . Hasil model awal PLS
Berdasarkan  gambar  2  diketahui  model  awal  dari hasil  PLS,  dimana  nilai R-square atau  besar pengaruh variabel tangible, reliability, responseiveness,  assurance dan empathy terhadap kualitas  pelayanan  sebesar  0,760  atau  76%, sedangkan  sisanya  yaitu  24%  berasar  dari  variabel lain diluar model .
4.4.1 Pengujian Outer Model
a. Convergent Validity
Pengujian convergent  validity digunakan  untuk melihat  nilai  korelasi  antara  indikator  dengan konstruknya.  Indikator  akan  dikatakan  reliabel jika memiliki nilai yang minimal sebesar 0,5 dan apabila  terdapat  nilai  indikator  yang  berada  di bawah  nilai  0,5  indikator  tersebut  akan dieliminasi dari model. Berikut hasilnya :
Tabel 4 . Hasil convergent validity No Indikator Konstruk Nilai Outer Loading Kesimpulan 1 P1 0.838 Memenuhi 2 P2 0.854 Memenuhi 3 P3 0.771 Memenuhi 4 T1 0.762 Memenuhi 5 T2 0.767 Memenuhi 6 T3 0.849 Memenuhi 7 R1 0.761 Memenuhi 8 R2 0.677 Memenuhi 9 R3 0.856 Memenuhi 10 R4 0.809 Memenuhi 11 R5 0.636 Memenuhi 12 R6 0.824 Memenuhi 13 V1 0.720 Memenuhi 14 V2 0.756 Memenuhi 15 V3 0.736 Memenuhi 16 V4 0.728 Memenuhi 17 V5 0.690 Memenuhi 18 V6 0.725 Memenuhi 19 A1 0.789 Memenuhi 20 A2 0.799 Memenuhi 21 A3 0.793 Memenuhi 22 A4 0.779 Memenuhi 23 A5 0.470 Tidak Memenuhi 24 E1 0.681 Memenuhi 25 E2 0.628 Memenuhi 26 E3 0.760 Memenuhi 27 E4 0.630 Memenuhi
28 E5 0.820 Memenuhi Empathy Kualitas Layanan Internet Indihome Tangible Reliability Responsiveness Assurance
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa terdapat satu indikator yang memiliki nilai kurang dari 0,5 yaitu pada  indikator  A5  pada  konstruk Assurance sehingga indikator A5 harus dihapus dari model.
b. Discriminant Validity
Pengujian discriminant  validity digunakan  untuk menunjukkan  bahwa  konstruk  dapat  memprediksi indikator  pada  blok  mereka  sendiri  lebih  baik apabila  dibandingkan  dengan  indikator  pada  blok lain.  Nilai discriminant  validity dapat  dilihat  dari nilai cross loading pada output software SmartPLS.
Berikut hasilnya yaitu
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
Tabel 5 . Hasil cross loading Assurance Empathy Kualitas Layanan Internet Indihome Reliability Responsiven ess Tangible A1 0,789 0,528 0,491 0,63 0,571 0,505 A2 0,799 0,477 0,487 0,599 0,626 0,471 A3 0,793 0,319 0,369 0,612 0,661 0,555 A4 0,779 0,368 0,387 0,633 0,681 0,618 A5 0,47 0,069 0,178 0,437 0,403 0,418 E1 0,349 0,681 0,608 0,291 0,312 0,249 E2 0,302 0,628 0,555 0,276 0,207 0,189 E3 0,395 0,76 0,615 0,32 0,311 0,276 E4 0,365 0,63 0,473 0,145 0,213 0,155 E5 0,442 0,82 0,677 0,359 0,319 0,235
P1 0,466 0,728 0,838 0,527 0,441 0,352
P2 0,514 0,692 0,854 0,486 0,51 0,472 P3 0,359 0,63 0,771 0,315 0,35 0,275 R1 0,608 0,326 0,423 0,761 0,631 0,687
R2 0,478 0,196 0,337 0,677
0,58 0,767
R3 0,684 0,343 0,473 0,856 0,759 0,669 R4 0,677 0,352 0,428 0,809 0,708 0,537 R5 0,571 0,319 0,364 0,636 0,597 0,511 R6 0,589 0,296 0,463 0,824 0,693 0,666 T1 0,592 0,271 0,347 0,647 0,629 0,762 T2 0,478 0,196 0,337 0,677 0,58 0,767 T3 0,559 0,283 0,386 0,659 0,702 0,849 V1 0,606 0,291 0,355 0,601 0,72 0,521
V2 0,586 0,331 0,477 0,651
0,756 0,639
V3 0,604 0,274 0,396 0,694 0,736 0,546 V4 0,596 0,241 0,356 0,606 0,728 0,607 V5 0,566 0,309 0,348 0,619 0,69 0,614 V6 0,534 0,242 0,356 0,607 0,725 0,575
Dari  tabel  5  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai masing-masing konstruk yang dicetak dengan huruf tebal  dapat  memprediksi  indikator  pada  blok mereka  sendiri,dan  memiliki  nilai  konstruk  lebih baik  apabila  dibandingkan  dengan  indikator  pada blok lain.
c. Construct Reliability
Pengujian reliabilitas konstruk dilakukan dengan memperhatikan  nilai composite  reliability dan cronbach’s  alpha sedangkan  untuk  uji  validitas konstruk  dapat  dilihat  pada  nilai  AVE.  Nilai cronbach’s  alpha harus  memiliki  nilai  minimal 0,7 untuk dapat dikatakan reliabel dan untuk uji validitas  konstruk  dilihat  melalui  nilai  AVE yang  harus  melebihi  nilai  0,5.  Berikut merupakan hasilnya :
Tabel 6 . Rekap Construct Reliability dan Validity
Konstruk Cronbach's Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Assurance 0,787 0,853 0,544 Empathy 0,747 0,832 0,501 Kualitas Layanan Internet Indihome 0,759 0,862 0,675 Reliability 0,855 0,893 0,584 Responsiveness 0,821 0,870 0,527 Tangible 0,705 0,836 0,630
Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui jika seluruh
nilai cronbach’s  alpa pada  semua  konstruk  memiliki nilai  di  atas  0,7  sehingga  dapat  dikatakan  jika  seluruh konstruk bersifat reliabel, sedangkan untuk uji validitas konstruk diketahui jika keseluruhan konstruk memiliki nilai AVE di atas nilai 0,5 dan memenuhi uji validitas konstruk.
4.4.2 Pengujian Inner Model
a. R-Square
R  square digunakan  untuk  melihat  besarnya pengaruh  dari  sebuah  indikator  terhadap konstruk  endogen  maupun  konstruk  eksogen. Besarnya nlai R square model awal PLS adalah sebesar 0,760.
b. f-square model awal
Nilai f  square model  digunakan  untuk mengetahui  besarnya effect  size variabel  laten endogen  terhadap  variabel  laten  eksogen. Apabila nilai f square sama dengan 0,35 maka dapat diinterpretasikan bahwa prediktor variabel laten memiliki pengaruh besar, apabila bernilai  sama  dengan  0,15  maka  memiliki pengaruh  menengah  dan  apabila  bernilai  sama dengan  0,02  maka  memiliki  pengaruh  kecil (Ghozali, 2014).
Tabel 7 . Hasil f square indikator
Indikator Kualitas Layan Internet Indihome Assurance 0,034 Empathy 1,754 Reliability 0,035 Responsiveness 0,028 Tangible 0,000
Berdasarkan  tabel  7  dapat  diketahui  jika indikator empathy memiliki  nilai f  square sebesar 1,754  dan termasuk  ke  dalam  indikator  yang  memiliki effect  size sedang  karena  nilai f  square  empathy lebih besar  apabila  dibandingkan  dengan  0,15.  Sedangkan untuk  keempat  indikator  lainnya  memiliki  nilai effect size rendah.
c. Nilai Path Coeffcient
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
Nilai path  coefficient model  digunakan
untuk menunjukkan besarnya pengaruh dari masing-masing konstruk. Berikut merupakah hasil nilai path coefficient :
Tabel 8 . Hasil nilai path coefficient
Indikator Kualitas Layanan Internet Indihome Assurance -0,172 Empathy 0,766 Reliability 0,216 Responsiveness 0,186 Tangible -0,004
Berdasarkan  tabel  8  dapat  diketahui  jika indikator empathy memiliki  nilai path  coefficient sebesar  0,766  yang  menunjukkan  bahwa  indikator tersebut  berpengaruh  kuat  positif  terhadap  kualitas layanan  internet indihome ,  semakin  kuat  aspek empathy maka  akan  semakin  meningkat  pula kualitas  layanan  internet indihome. Indikator reliability dan responsiveness juga  memiliki  nilai positif  namun  tidak  signifikan,  sementara  untuk indikator assurance dan tangible memiliki  nilai negatif namun tidak signifikan .
Berikut  merupakan  model  akhir  PLS  yaitu hasil  dari  penyempurnaan  kekurangan  yang  ada pada  model  awal  dengan  langkah  menghilangkan indikator  yang  tidak  memenuhi  syarat  PLS.  Dapat diketahui pula setelah menghilangkan indikator A5 dari  model  awal  maka  nilai R  square pada  model akhir  lebih  besar  apabila  dibandingkan  dengan model awal.
Gambar 3 . Hasil model akhir PLS
Dari gambar 3 dapat dilakukan perbandingan antara model awal PLS dengan model akhir PLS :
Tabel 9. Perbandingan model PLS
No Model Awal Model Akhir 1 Nilai R Square Kualitas layanan internet Indihome 0.76 0.761 2 Path coefficient Empathy -> Kualitas layanan internet Indihome 0.766 0.774 3 f square Empathy 1.754 1.746 Perbandingan
Berdasarkan  tabel  9  dapat  diketahui  jika  model akhir  PLS  pada path  coefficient  empathy ke  kualitas layanan  internet Indihome dapat  menjelaskan  sebesar 77,4%  dengan  nilai f  square sebesar  1,746  memiliki effect size yang kuat.
d. Pengukuran Goodness Of  Fit
Goodness  Of  Fit digunakan  untuk  menilai secara  keseluruhan  model  (model  pengukuran  dan model  struktural).  Penilaian  GOF  adalah  dengan memperhatikan  nilai  GOF,  apabila  GOF  bernilai 0,1  maka  dapat  dikatakan  GOF small ,  apabila bernilai  0,25  maka  dapat  dikatakan medium dan apabila bernilai 0,36 maka dapat dikatakan large .
Berikut  merupakan  perhitungan  nilai  GOF model PLS:
𝐺𝑂𝐹 =   √𝐶𝑜𝑚𝑚𝑢𝑛𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦 𝑥 𝑅 2 = √( 0,632 + 0,501 + 0,675 + 0,584 + 0,527 + 0,630
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
=   √( 3,549
6 ) 𝑥 0,761
=   √0,592 𝑥 0,761 =   √0,451 =  0,672
Berdasarkan perhitungan nilai GOF didapatkan nilai  sebesar  0,672  yang  berarti  bahwa  model  PLS yang  dibuat  dapat  dikatakan  prediksi  model  secara keseluruhan baik.
4.4.3 Pengujian Hipotesis
a. Tangible
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  antara tangible dengan kualitas layanan internet indihome
H 1 :  Terdapat  hubungan  antara tangible
dengan kualitas layanan internet indihome
Pengambilan keputusan : Jika p-value ≤ 0,05 maka tolak H 0
Jika p-value > 0,05 maka terima H 0
Nilai p-value tangible adalah sebesar  0,895  dan  lebih  besar  dari  0,05 maka  terima  H 0 yang  menandakan bahwa  tidak  ada  hubungan  antara tangible dengan kualitas layanan internet indihome .
b. Reliability
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  antara
reliability dengan  kualitas  layanan internet indihome
H 1 : Terdapat hubungan antara reliability dengan  kualitas  layanan internet indihome
Pengambilan keputusan :
Jika p-value ≤ 0,05 maka tolak H 0 Jika p-value > 0,05 maka terima H 0 Nilai p-value reliability adalah sebesar 0,015 dan lebih kecil dari 0,05 maka tolak H 0 yang menandakan bahwa terdapat hubungan antara reliability dengan kualitas layanan internet indihome .
c. Responsiveness
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  antara responsiveness dengan  kualitas  layanan internet indihome
H 1 : Terdapat hubungan antara r esponsiveness dengan  kualitas  layanan internet indihome
Pengambilan keputusan : Jika p-value ≤ 0,05 maka tolak H 0 Jika p-value > 0,05 maka terima H 0
Nilai p-value  responsiveness adalah sebesar  0,060  dan  lebih  besar  dari  0,05 maka  terima  H 0 yang  menandakan  bahwa tidak  ada  hubungan  antara responsiveness dengan kualitas layanan internet indihome . d. Empathy
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  antara e mpathy dengan kualitas layanan internet H 1 :  Terdapat  hubungan  antara  e mpathy dengan kualitas layanan internet Pengambilan keputusan : Jika p-value ≤ 0,05 maka tolak H 0 Jika p-value > 0,05 maka terima H 0
Nilai p-value  empathy adalah  sebesar 0,000 dan lebih kecil dari 0,05 maka tolak H 0 yang menandakan bahwa terdapat hubungan  antara empathy dengan  kualitas
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
layanan internet indihome
e. Assurance
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  antara assurance dengan  kualitas  layanan internet indihome
H 1 : Terdapat hubungan antara assurance dengan  kualitas  layanan
internet indihome
Pengambilan keputusan :
Jika p-value ≤ 0,05 maka tolak H 0 Jika p-value > 0,05 maka terima H 0
Nilai p-value  assurance adalah sebesar  0,036  dan  lebih  kecil  dari  0,05 maka  tolak  H 0 yang  menandakan  bahwa terdapat  hubungan  antara assurance dengan kualitas layanan internet indihome .

## Kesimpulan dan Saran
Dari  hasil  penelitian  maka  dapat  diketahui bahwa  dalam  peningkatan  kepuasan  pelanggan dan  peningkatan  pelanggan  produk  internet indihome maka  dilakukan  analisis  dari  segi kualitas pelayanannya meliputi tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance .  Dari  kelima  variabel  tersebut berdasarkan hasil uji hipotesis maka memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas  pelayanan.  Dalam  penelitian  ini  perlu dilkukan pengembangan pada penelitian selanjutnya  untuk  menganalisis  variabel  lain untuk  kualitas  pelayanan  selain  dari  lima variabel yang sudah dilakukan.

## V. DAFTAR PUSTAKA
Mardiana,  I.  and  Rubiyanti,  R.N.,  2017.  Analisis
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Servqual Menggunakan Metode Importance
Performance  Analysis  (Studi  Pada Indihome Witel Bandung). Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship , 11 (1), pp.47-58.
Nugroho,  N.T.,  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan (Survey  Pada  Pelanggan  Speedy  Telkom  Di  Kota Surakarta). Jurnal  Paradigma  Universitas  Islam Batik Surakarta , 12 (02).
Amatullah,  F.A.  and  Widaningsih,  S.,  2017.  Analisis Kepuasan  Pelanggan Indihome Pada  Wilayah
Kenten  Sako,  Palembang  (study  Kasus  Di  Pt.
Telkom Indonesia Tbk, Witel Sumsel
2017). eProceedings of Applied Science , 3 (2).
Ismail  Razak,  S.E.  and  Finnora,  E.,  2017.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Manajemen  Bisnis Krisnadwipayana , 5 (2).
Pertiwi,  M.A.,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan (Studi  pada  Tempat  Makan  CFC  di  Kota Semarang).
Gulla,  R.,  Oroh,  S.G.  and  Roring,  F.,  2015.  Analisis Harga,  Promosi,  dan  Kualitas  pelayanan  terhadap Kepuasan  konsumen  pada  hotel  Manado  Grace inn. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 3 (1).
Panjaitan,  J.E.  and  Yuliati,  A.L.,  2016.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The  Influence  of Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  at  JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal
Manajemen , 11 (2), pp.265-289.
Putri,  M.N.  and  Widodo,  A.,  2016.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pada Wilayah Antapani Kota
Bandung. eProceedings of Management , 3 (3).
Bailia, J.F., Soegoto, A.S. and Loindong, S.S.R., 2014.
Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Warung- Warung Makan Lamongan Di Kota Manado. Jurnal EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis dan Akuntansi , 2 (3).
Moha,  S.  and  Loindong,  S.,  2016.  Analisis  kualitas
Winarso 1 , Jufriyanto 2 , Yahya 3 / MATRIK Vol. XX Vol 1 September 2019  p:77-87
pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 4 (1).
Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation
Modelling  Metode  Alternatif  dengan  Partial Least  Square  (PLS).  Semarang.  Universitas Diponegoro.
Sholihin,  Mahfud  dan  Ratmono,  Dwi.  2013.
Analisis  SEM-PLS  dengan  WarpPLS  3.0  untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis.  Yogyakarta.  Penerbit  :  CV.  ANDI Offset.
Shandyastini,  N.M.  and  Novianti,  K.D.P.,  2016.
Analisis E-Learning Stmik Stikom Bali Menggunakan Techonology Acceptance
Model. Jurnal TeknoIf , 4 (2).