## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi

## Analisa Kualitas Layanan Web Pendaftaran Online Pada MI Satria Menggunakan Metode Servqual
Nurul Fitri Amalia, Eva Zuraidah
Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, DKI Jakarta, Indonesia Jl. Kramat Raya No.18, RW.7, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia Email: 1 girlthepurple@gmail.com, 2 eva.evz@nusamandiri.ac.id
Abstrak− Permasalahan  yang  diangkat  dalam  penelitian  ini  adalah  apakah  penggunaan  sistem  informasi  penerimaan  peserta  didik baru  secara  online  di  MI  SATRIA  Kota  DKI  Jakarta  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna.  PPDB  Online  masih  kurang dipahami bagi calon peserta didik karena proses sistem pendaftaraan yang rumit dan kurangnya ilmu pengetahuan dibidang IT bagi calon  peserta  didik  yang  ingin  mendaftar.  Permasalahan  yang  timbul  karena  kekhawatiran  tentang  sulitnya  melakukan pendaftaran.bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  variabel  reliablility, responsiveness,  assurance,  empathy,  dan  tangible  terhadap  kepuasan  pengguna.  Dari  hasil  perhitungan  nilai  GAP  didapatkan berdasarkan rangking yaitu responsif rangking 1 nilai GAP -1,95, rangking 2 reability dengan nilai GAP -1,92, rangking 3 assurance dengan nilai GAP -1,86, rangking 4 empathy dengan nilai GAP -1,83, rangking 5 tangible dengan nilai GAP -1,51. Metode dengan menganalisis gap antara variabel jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan.Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan diperoleh nilai  Croanbach’salpha  0.993  dan  uji  reliabilitas  kenyataan/persepsi  dengan  nilai  0.977,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  uji reliabilitas  penelitian  ini  sangat  reliabel  kepuasan  pengguna  dilakukan  dengan  Importance  Performance  Analysis  dan  5  dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari  tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Dan pada permasalahan pelaksanaan dikuadran 1 kualitas pelayanan masih dikatakan rendah dan harus lebih di tingkatkan. Pengaruh kepuasan pengguna bila dilihat dari diagram IPA terdapat atribut yang paling banyak di kuadran 2 dikatan kualitas layanan website yang sudah terpenuhi dan harus di pertahankan, akan tetapi jika dilihat dari kepuasan pengguna dari kelima dimensi kualitas pelayanan terdapat kesenjangan gap  antara harapan dan kenyataan jasa yang diterima dengan nilai kurang dari 1, maka dapat dikatakan masih belum maksimal dalam kepuasan pengguna.
Kata Kunci: Metode Servqual; GAP; MI SATRIA; Diagram IPA; Croanbach’s Alpha
Abstract− The problem raised in this study is whether the use of online new student admission information systems at MI  SATRIA DKI  Jakarta  has  an  effect  on  user  satisfaction.  PPDB  Online  is  still  poorly  understood  by  prospective  students  because  of  the complicated registration system process and the lack of knowledge in the IT field for prospective students who want to register. The problems that arise because of concerns about the difficulty of registering are aimed at knowing and analyzing the effect of  service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible variables on user satisfaction. From the calculation results, the GAP value is obtained based on the ranking, namely, responsiveness, ranking 1, GAP value  -1.95, reliability ranking 2 with GAP value -1.92, assurance ranking 3 with GAP value -1.86, ranking 4 empathy with GAP value -1, 83, ranked 5 tangible with a  GAP  value  of  -1.51.  The  method  is  by  analyzing  the  gap  between  the  expected  service  variable  and  the  perceived  service. Importance Performance Analysis and 5 dimensions of service quality consist of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. And in the implementation problem in quadrant 1 the quality of service is still said to be low and must be improved. The effect  of  user  satisfaction  when  viewed  from  the  IPA  diagram,  there  are  the  most  attributes  in  quadrant  2,  namely  the  quality  of website services that have been fulfilled and must be maintained, but when viewed from user satisfaction from the five dimensions of service quality there is a gap between expectations and the reality of the services received  with a value of less than 1, it can be said that it is still not optimal in user satisfaction.
Keywords : Methode Servqual; GAP; MI SATRIA; Diagram IPA; Croanbach’s Alpha

## 1. PENDAHULUAN
Penerimaan  peserta  didik  baru  merupakan  kegiatan  suatu  instansi  pendidikan  yaitu  sekolah  dimana  melakukan penerimaan  peserta  didik  baru  guna  menyaring  calon  peserta  didik  baru  yang  akan  mendaftarkan  kesekolah  yang dituju.[1]  PPDB  berbasis  web  dijadikan  sebagai  basis  pelayanan  dan  terus  ditingkatkan,  sehingga  diharapkan  dapat memberikan kemudahan bagi siswa dan orang tua hingga masyarakat dalam melakukan pendaftaran. [2] Permasalahan yang  timbul  karna  kekhawatiran  tentang  sulitnya  melakukan  pendaftaran,  maka  dari  itu  Sekolah  Madrasah  Ibtidiyah (MI)  SATRIA  yang  bernaung  di  bawah  Yayasan  Tarbiyah  Islamiyah  Al-Alwiyah  (SATRIA)  adalah  sebuah  instansi pendidikan yang beralamat di Jl. Raya Srengseng No. 26 A Kode Pos 11630 Kel. Srengseng,
Kec.  Kembangan,  Jakarta  Barat.  Sekolah  Madrasah  Ibtidiyah  (MI)  SATRIA  dalam  mendata  siswa  atau  siswi baru  sudah  menggunakan Website Pendaftaran Online. Namun  dalam  menggunakan website tersebut  banyaknya keluhan serta kritik yang di ajukan oleh calon pendaftar siswa baru. Seharusnya, Penggunaan website sekolah bertujuan untuk meningkatkan mutu layanan pendidikan dan umumnya digunakan para siswa dan guru sebagai sarana pendukung pembelajaran.[3]
Merupakan  salah  satuinstansi  yang  bergerak  pada  bidang  Pendidikan  yang  membutuhkan  sumber  data  yang benar  dan  pengolahan  data  yang  tepat  agar  terciptanya  keakuratan  data  yang  dapat  mendukung  proses  operasional, manajemen maupun proses pengambilan keputusan dengan baik dan tepat. Sistem pengolahan data yang baik membuat informasi  yang  masuk  dapat  menunjang  semua  kegiatan  yang  ada  di  instansi  tersebut.  Terjadinya Server  Down atau tidak dapatnya di akses website pendaftaran online merupakan suatu hal yang sangat merugikan pihak calon pendaftar, karena hal tersebut data yang sudah di masukkan calon pendaftar tidak dapat di submit atau di simpan sehingga calon pendaftar harus mengulang proses pemasukan data Kembali.

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan di atas, penggunaan layanan website pendaftaran siswa online tidak semulus dengan apa yang diharapkan, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai kualitas layanan website pendaftaran online terhadap  kepuasan  pengguna  karena  penting  sekali  untuk  mengetahui  sejauh  mana  tanggapan pengguna terhadap layanan website pendaftaran online.
Pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan produsen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mencapai kepuasannya sendiri.[4]
Kualitas  pelayanan  yakni  memenuhi  kebutuhan  dan  persyaratan,  serta  pada  ketepatan  waktu  untuk  memenuhi harapan pengguna. Kualitas merupakan standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber data manusia, cara kerja, proses dan hasil kerja berupa produk atau pelayanan jasa. Kualitas pelayanan merupakan kondisi  dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, sumber daya manusia, proses, lingkungan yang memenuhi harapan.[5]
Kepuasan  pengguna  sangat  penting  dalam  menjaga  kinerja  serta  nama  baik  perusahaan,  selain  itu  didalam lingkungan  bisnis  yang  semakin  hari  mengalami  perkambangan  yang  sangat  cepat,  setiap  perusahaan  harus  mampu bersaing  dalam  pasar  yang  selalu  berubah-ubah  Pengguna  sangat  sensitif  terhadap  kinerja  perusahaan  dan  layanan perusahaan pesaing oleh karena itu perusahaan harus mampu memahami keinginan pengguna dengan baik.[6]
Pengujian validitasi nstrumen dengan menguji validitas konstruksi, dapat menggunakan pendapat dari para ahli, instrument  penelitian  harus  berkualitas,  kualitas  itu  sudah  distandarkan  dalam  kriteria  Teknik  pengujian  validitas  dan reabilitas,  selanjutnya  di  konstruksikan  dengan  para  ahli  dengan  cara  meminta  pendapatnya  tentang  instrumen  yang telah disusun. [7]
Likert scale atau skala  likert merupakan skala penelitian  yang  dipakai  untuk  mengukur  sikap  dan pendapat. Skala ini  digunakan  untuk  melengkapi  kuesioner  yang  mengharuskan  responden  menunjukkan  tingkat persetujuan terhadap serangkaian pertanyaan.[8]
Penelitian  terdahulu  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Menggunakan  Metode Servqual Di  Bagian  Penerimaan Mahasiswa  Baru  Institut  Informatika  Dan  Bisnis  Darmajaya  Bandar  Lampung  kualitas  pelayanan  belum  maksimal karena semua kesenjangan yang memuaskan mahasiswa adalah minus atau negatif. Kemudian dianalisis menggunakan diagram kartesius untuk mengidentifikasi layanan berdasarkan tingkat minat dan kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan  di  Penerimaan  Mahasiswa  Baru  (PMB).  Dari  hasil  integrasi SERVQUAL dan  metode  pengukuran  diagram kartesius,  atribut  yang  dominan  berada  pada  kuadran  D  yang  artinya  kinerja  organisasi  pada  level  tinggi  tetapi keinginan atau harapan konsumen pada variabel tersebut rendah. Oleh karena itu IIB Darmajaya perlu menjaga kualitas pelayanan  dan  berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  lebih  optimal  dan  menempatkan  atau  memindahkan atribut-atribut yang berada pada kuadran lain, kebanyakan berada pada kuadran B. [9]
Penelitian  berjudul  Analisis  Kualitas  Layanan  Akademik  Madrasah  Dengan  Metode Servqual Pada  Pendidik Dan  Tenaga  Kependidikan  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan    indikator  kualitas  layanan  akademik madrasah  untuk  mengukur  kemampuan  madrasah  dalam  menyediakan  fasilitas,  guru  dan  tenaga  kependidikan,  serta layanan  yang  memenuhi  harapan  siswa  dengan  metode Servqual .  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif analitik. Teknik pengumpulan data menggunakan  angket tertutup model ratingscale. Uji  validitas  menggunakan  korelasi  productmoment  dan  uji  reliabilitas  menggunakan CronbachAlpha .  Indikator pengukuran dalam penelitian ini meliputi lima aspek, yaitu berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan  empati.  Secara  komprehensif  hasil  penelitian  menunjukkan  persentase  kualitas  pelayanan  prestasi  akademik  bagi guru sebesar 65,58%, dan 58,67% pada tenaga kependidikan.
Berdasarkan kelima indikator tersebut, daya tanggap menjadi aspek pencapaian tertinggi, yaitu sebesar 67,02%. Sedangkan sarana dan prasarana, kehandalan, kepastian dan jaminan empati, masih  perlu  ditingkatkan. Namun  secara keseluruhan  kualitas  pelayanan  akademik  bagi  guru  dan  tenaga  kependidikan  termasuk  dalam  kategori  memuaskan, dimana  mayoritas  guru  dan  tenaga  kependidikan  memberikan  persepsi  yang  tinggi  terhadap  kualitas  pelayanan  di Thullab Foundation .[10] Penelitian  dengan  judul  “Metode Servqual dan Importance  Performance  Analysis Untuk  Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa di Cirebon”. Maksud dan tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja dan kualitas layanan jasa pendidikan tinggi di Cirebon. Pengambilan data menggunakan teknik  wawancara dan menyebarkan kuesioner, banyaknya sample sebesar  200 responden yang terdiri  dari mahasiswa di    Cirebon.  Data–  data  lain    yang    diperoleh    dari  hasil  observasi,  wawancara,  dan    studi    pustaka.    Penelitian    ini menganalisis  kinerja  pada  masing-masing  Perguruan  Tinggi  dan  menghitung  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dengan serangkaian  pengujian  dalam  analisis  data.  Metode  yang  digunakan  adalah  Metode Service  Quality ( Servqual Gap  5) dan Importance  Performance  Analysis dengan  sebelumnya  diuji  dengan  Uji  Validitas  dan  Uji Reliabilitas. Dari  hasil penelitian,  diperoleh  data  yang  menyatakan  hasil  dari  metode servqual rata-rata  keseluruhan  gap  per  dimensi,  dapat diketahui  bahwa  dimensi  bukti  fisik  yang  memenuhi  harapan  mahasiswa  dengan  gap  =  0,  dan  sisanya  yaitu  Empati, Kehandalan,  Daya  Tanggap  dan Asurance memiliki  gap  negatif,  dengan  kehandalan  dan  daya  tanggap  sebesar  -0,3, empati  -0.2  dan asurance -0,1.  Dan  tingkat  kesesuaian  rata-rata  sebesar  96  pada  perhitungan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  pendidikan  tinggi  di  Cirebon  yaitu Sangat Baik . [11]

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Metodologi Penelitian

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
1. Rumusan Masalah
Untuk Mencari tingkat kualitas dari aplikasi yang digunakan oleh pengguna dengan menggunakan metode servqual .
2. Tujuan Penelitian
Tujuan  Penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  layanan  yang  ada  di  dalam website pendaftaran online
3. Tahapan Observasi
Merupakan aktivitas pengamatan terhadap sebuah objek untuk mengumpulkan data.
4. Tahapan Studi Pustaka
Studi  Pustaka  merupakan  bentuk  riset  yang  dilakukan  dengan  cara  sumber-sumber  yang  dapat  menunjang  hasil laporan  dan  pengumpulan  data.  Adapun  sumber-sumber  tersebut  seperti  menggunakan  beberapa  referensi  buku, jurnal, dan situs internet lainnya.
5. Jenis Penelitian
Dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  model Service  Quality  (Servqual). Model servqual digunakan  berdasarkan  asumsi  bahwa  pengguna  membandingkan  kinerja  dimensi  pada  jasa dengan  standar  ideal  untuk  masing-masing  dimensi.  Metode  dengan  menganalisis  gap  antara  variabel  jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan.
6. Kuesioner
Tahapan  kuesioner  yang  disebarkan  dalam  penelitian  ini  terdapat  pertanyaan-  pertanyaan  untuk  dijawab  dan  diisi oleh responden. Pertanyaan ini peneliti mengambil pertanyaan yang serupa dengan penelitian sebelumnya dan sesuai dengan permasalahan pada lima dimensi  kualitas  pelayanan dengan pertanyaan 15  atribut indikator rinci. Dimensi tangible menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan. Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan pelayanan jasa untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan penyampaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Dimensi responsiveness yaitu  dengan  kemampuan  dan  ketersediaan  karyawan  dalam  membantu  pengguna  untuk
Penentuan sample  Penelitian Tujuan Penelitian Studi Pustaka Perumusan Masalah Jenis Penelitian Observasi, Wawancara kuesioner Pengumpulan Data Uji  kelayakan kuesioner Validitas danRealibilitas Hasil dan Pembahasan Kesimpulan dan saran

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
memenuhi  permintaannya  dan  memberikan  informasi  secara  jelas.  Dimensi assurance berkaitan  dengan memberikan  kepercayaan  terhadap  pengguna  dan  merasa  aman  serta  berlaku  sopan,  mempunyai  pengetahuan  dan keterampilan  untuk  menangani  setiap  kebutuhan  pengguna.  Dimensi empathy yaitu  dimensi  dengan  memberikan perhatian personal, kepedulian, dan karyawan memberikan memahami kebutuhan para pengguna. 7. Penetuan Sampel
Penentuan sample penelitian ini menggunakan jenis sampel probability sampling dengan jenis simple random sampling, dengan 75 responden.
8. Teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan  angket.  Yaitu  dengan  teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden untuk direspon. Dan kemudian di  olah menggunakan pengukuran metode servqual yakni  terhadap persepsi  dan harapan terhadap jasa yang diterima pengguna.
9. Pengumpulan Dan Pengolahan Data
Teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan  angket.  Yaitu  dengan  teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden untuk direspon. Dan kemudian di  olah menggunakan pengukuran metode servqual yakni  terhadap persepsi  dan harapan  terhadap jasa yang diterima pengguna.
10. Uji validitas dan Reabiltas
Tahapan  penelitian  ini  merupakan  uji  dari  hasil  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  pengguna  untuk memastikan  apakah  kuesioner  yang  akan  dipakai  untuk  mengukur  variabel  penelitian  valid  atau  tidak  valid dengan pengukuran skala likert dan aplikasi Minitab.
11. Hasil dan Pembahasan
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  pada  MI  SATRIA  Jakarta  Barat  terhadap  pengguna  yang  melakukan pendaftaran di website online MI SATRIA. Mengukur tingkat kualitas pelayanan ini dengan metode servqual yakni  terhadap  lima  dimensi tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy. Dan  pengukuran metode servqual persepsi  dan  harapan  pengguna  sehingga  dalam  hal  ini  dapat  berpengaruh  terhadap perkembangan perusahaan.
12. Kesimpulan dan Saran
Dapat  di  ambil  kesimpulan  dan  saran  dari  penelitian  ini  yaitu  terdapat  hasil  pengukuran  dari  lima  dimensi yang  masing-masing  atribut  bisa  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa  pelayanan  yang  dianggap penting bagi perusahaan, memperbaiki atribut dimensi yang dianggap penting bagi para pengguna.

## 2.2 Pengertian Metode Service Quality
Metode servqual adalah  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  berdasarkan  gap  analisis  yang menjelaskan  tentang  perbedaan  antara  persepsi  pengguna  dan  harapan  pengguna  terhadap  layanan.  Metode servqual dapat  mengidentifikasi  tren  kualitas  dalam  layanan,  melalui  survei  berkala,  yang  ditujukan  untuk  peringkat  kepuasan pengguna.[12] Skor Servqual untuk  setiap  pasang  pernyataan,  bagi  masing-masing  pengguna  dapat  dihitung berdasarkan rumus berikut :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Data yang diperoleh melalui instrumen servqual dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas layanan jasa, perhitungan ujuran tunggal kualitas jasa atau gap servqual , yaitu (P 1 +P 2 +P 3 +...+P 15 )-(H 1 +H 2 +H 3 +...+H 15 ). Keterangan: P 1 dst = Persepsi , H 1 dst = Harapan

## 2.3 Defnisi Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  faktor  penting  dalam  keunggulan  kompetitif  dalam  suatu  perusahaann. Pentingnya kualitas layanan dapat membantu perusahaan membedakan diri dari perusahaan lain. Kualitas layanan yang sangat baik adalah kuncinya meningkatkan profitabilitas yang baik[13]

## 2.4 Definisi Kepuasan Pengguna
Pengguna  merupakan  orang  yang  menerima  hasil  yang  dikerjakan  seseorang,  dikarenakan  pengguna  merupakan penentu apakah suatu hasil jasa atau pelayanan yang diberikan berkualitas atau tidak. Pengguna yang puas maka akan kembali lagi dan mempromosikan kepada orang lain untuk ikut menggunakan jasa pelayanan tersebut.[14]

## 2.5 Definisi Layanan
Pelayanan yang baik tidak hanya memenuhi kebutuhan masyarakat dengan standar yang sudah ada, tetapi juga mampu menciptakan  terobosan  baru  untuk  memperbaiki  mutu  pelayanan.  Masyarakat  sebagai  penerima  layanan,  nantinya merasa sangat puas dalam menerima pelayanan dari perusahaan.[15]
Pelayanan adalah sebuah proses mencakup serangkaian aktivitas tidak berwujud (tidak nyata) yang sering (tetapi tidak  selalu)  terjadi  dalam  interaksi  antara  konsumen  dan personel layanan,  sumber  daya  fisik,    aset,  atau  sistem penyedia layanan disediakan sebagai solusi untuk masalah pengguna.[16]

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Data
Metode analisis data akan membahas hasil penelitian dan membahas langkah- langkah pengolahan data menggunakan metode service  quality (servqual) . Variabel  penelitian  diperoleh  berdasarkan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak kantor  pos  yang  kemudian  dikelompokkan  berdasarkan  lima  dimensi  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness, assurance,  dan  empathy. Kuesioner  disebarkan  kepada  75  responden  yang  merupakan  pengguna website pendaftaran online pada  sekolah  MI  SATRIA  Jakarta  Barat.  Berikut  ini  adalah  kriteria  penilaian  dan  skor  dari  harapan  dan kenyataan dimana harapan dan kenyataan/persepsi dengan skor sebagai berikut:
5 = Sangat Setuju skor (SS) 4 = Setuju (S) 3= Ragu-ragu(RG) 2= Tidak setuju(TS) 1= Sangat tidak setuju(STS) Kuesioner yang disebarkan kepada responden pengguna layanan website pendaftaran online pada MI SATRIA. Kemudian dilakukan pengolahan jawaban dari harapan dan kenyataan jasa yang di terima.

## Tabel 1 Rekapitulasi Harapan Pengguna
Jumlah Jawaban Pertanyaan Sangat Setuju (5) Setuju(4) Ragu Ragu(3) Tidak Setuju (2) Sangat Tidak Setuju (1) Total Y1 38 31 4 1 1 75 Y2 38 30 5 1 1 75 Y3 37 32 4 0 2 75 Y4 37 32 4 0 2 75 Y5 37 31 5 0 2 75 Y6 39 30 4 0 2 75 Y7 38 30 5 0 2 75 Y8 29 40 4 0 2 75 Y9 33 35 5 0 2 75 Y10 29 40 4 0 2 75 Y11 32 36 5 0 2 75 Y12 30 37 6 0 2 75 Y13 30 37 6 0 2 75 Y14 30 38 5 0 2 75 Y15 29 38 6 0 2 75

## Tabel 2. Rekapitulasi Kenyataan Pengguna
Jumlah Jawaban Pertanyaan Sangat Setuju (5) Setuju(4) Ragu- Ragu(3) Tidak Setuju (2) Sangat Tidak Setuju(1) Total X1 9 22 32 11 1 75 X2 12 21 31 10 1 75 X3 15 21 28 10 1 75 X4 15 22 28 9 1 75 X5 5 14 34 20 2 75 X6 6 12 30 22 5 75 X7 6 13 31 22 3 75 X8 6 17 40 11 1 75 X9 5 19 39 11 1 75 X10 5 18 40 11 1 75 X11 7 16 39 12 1 75 X12 5 18 40 11 1 75 X13 6 14 43 11 1 75

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
Jumlah Jawaban Pertanyaan  Sangat Setuju (5) Setuju(4) Ragu- Ragu(3) Tidak Setuju (2) Sangat Tidak Setuju(1) Total X14 7 17 37 13 1 75 X15 7 17 39 11 1 75

## 3.2 Uji Validitas Dan Reabilitas
Uji Validitas merupakan proses untuk memastikan apakah data yang akan dipakai untuk mengukur  variabel penelitian valid  atau  tidak.  Pada  pengujian  validitas  perlu  dilakukan  terhadap  hasil  kuesioner  sebelum  diolah  lebih  lanjut,  yang akan dilakukan adalah menghitung koefisien korelasi hasil responden. Setelah dilakukan uji validitas untuk semua skor pertanyaan di dapati hasil total nilai dengan menggunakan taraf signifikan 5%  dan N =75 dengan rumus dk= n-2 yaitu 73.  Setelah  melakukan  perhitungan maka  diperoleh  r  tabel  sebesar  0,227.  Untuk  mengetahui  kuesioner  tersebut  valid atau tidak, maka dilakukan perbandingan antara r tabel dengan r hitung. Jika r hitung > r tabel maka kuesioner tersebut dikatakan valid, dan begitu juga sebaliknya.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Harapan
DIMENSI PERNYATAAN r hitung r tabel  Status Tangible Fasilitas pelayanan website yang baik dan memudahkan 0,956 0,227 Valid Lengkapnya informasi yang ada di website 0,945 0,227 Valid Peralatan yang digunakan modern dalam mendukung pelayanan 0,971 0,227 Valid Reability Informasi yang tertera di website jelas 0,968 0,227 Valid Website cepat dalam mengimput data 0,944 0,227 Valid Website dapat di akses dengan mudah 0,971 0,227 Valid Responsiv Website memberikan respon dengan cepat 0,960 0,227 Valid Website memberitahu kesalahan data yang diinput 0,938 0,227 Valid Calon pendaftar dengan mudah mengetahui letak kesalahan dalam menginput data 0,956 0,227 Valid Assurance Memberikan jaminan yang sebanding 0,956 0,227 Valid Pelayanan dalam memberikan informasi secara jelas dan dapat mudah dipahami 0,962 0,227 Valid Membuat pengguna merasa percaya selama melakukan pengimputan data 0,956 0,227 Valid Empaty Jaringan internet yang stabiluntuk kemudahan 0,962 0,227 Valid Memberikan kemudahan pelayanan 0,966 0,227 Valid Website memudahkan dalam memberikan informasi terhadap pengguna 0,952 0,227 Valid Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kenyataan DIMENSI PERNYATAAN r hitung r table Status Tangible Fasilitas pelayanan website yang baik dan memudahkan 0,877 0,227 Valid Lengkapnya informasi yang ada di website 0,826 0,227 Valid Peralatan yang digunakan modern dalam mendukung pelayanan 0,802 0,227 Valid Reability Informasi yang tertera di website jelas 0,747 0,227 Valid Website cepat dalam mengi mput data 0,836 0,227 Valid Website dapat di akses dengan mudah 0,794 0,227 Valid Responsiv Website memberikan respon dengan cepat 0,825 0,227 Valid Website memberitahu kesalahan data yang di input 0,937 0,227 Valid Calon pendaftar dengan mudah mengetahui letak kesalahan dalam meng input data 0,907 0,227 Valid Assurance Memberikan jaminan yang sebanding 0,949 0,227 Valid Pelayanan dalam memberikan informasi secara jelas dan dapat mudah dipahami 0,912 0,227 Valid Membuat pengguna merasa percaya selama melakukan pengimputan data 0,950 0,227 Valid Empaty Jaringan interne t yang stabil untuk kemudahan 0,928 0,227 Valid Memberikan kemudahan pelayanan 0,926 0,227 Valid

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
DIMENSI PERNYATAAN r hitung r table Status Website memudahkan dalam memberikan informasi terhadap pengguna 0,938 0,227 Valid
Dari tabel di atas dapat dikatakan bahwa masing-masing item pertanyaan memiliki r hitung > r tabel dengan nilai positif  dan  item  pertanyaan  tersebut  dinyatakan  valid.  Kemudian  dilakukan  uji  reabilitas  untuk  melihat  kenyataan konsistensi jawaban dari item-item pertanyaan yang diperoleh .
Tabel 5. Kesimpulan Uji Reabilitas
Kuesioner  Cronbach’salpha  Keterangan Harapan 0,993 Reliabel Kenyataan 0,977 Reliabel
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  harapan  diperoleh  nilai Croanbach’salpha 0.993  dan  uji  reliabilitas kenyataan/persepsi dengan nilai 0.977, maka dapat disimpulkan bahwa hasil uji reliabilitas penelitian ini sangat reliabel Hal  ini di  nyatakan reliabel  karena telah sesuai  dengan ketentuan yang telah di  tetapkan apabila nilai alpa lebih besar dari nilai krisis df = N-2 dengan taraf signifikan 5% maka instrumen penelitian reliable.

## 3.3 Perhitungan Nilai Servqual
Nilai  gap  setiap  pertanyaan  yang  didapatkan  dari  nilai  selisih  nilai  persepsi  dan  nilai  harapan  pengguna.  Perhitungan nilai  tersebut  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  pengguna website pendaftaran online MI  SATRIA.  Berikut  merupakan  hasil  perhitungan  nilai  gap  pertanyaan  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini :

## Tabel 6 Nilai Kenyataan Siswa
Pertanyaan  Nilai skor Xi  Nilai Kenyataan Siswa X1 252 3,36 X2 258 3,44 X3 264 3,5 X4 266 3,5 X5 225 3 X6 217 2,89 X7 222 2,96 X8 241 3,2 X9 241 3,2 X10 240 3,2 X11 241 3,2 X12 240 3,2 X13 238 3,17 X14 241 3,21 X15 243 3,2 Tabel 7. Nilai Harapan Siswa Pertanyaan  Nilai skor Yi  Nilai Harapan Siswa Y1 329 4,39 Y2 328 4,37 Y3 327 4,36 Y4 327 4,36 Y5 326 4,35 Y6 329 4,39 Y7 327 4,36 Y8 319 4,25 Y9 321 4,29 Y10 321 4,25 Y11 321 4,28 Y12 318 4,24 Y13 318 4,24 Y14 319 4,25 Y15 317 4,23

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi

## 3.4 Hasil Perhitungan Nilai Gap Berdasarkan Lima Dimensi Servqual
Perhitungan hasil gap antar dimensi servqual maka didapatkan gap sebagai berikut :
Tabel 8. Hasil GAP Lima Dimensi Hasil Perhitungan Nilai Gap Berdasarkan Lima Dimensi Dimensi Persepsi Harapan Gap Rangking Tangibles 2,86 4,37 -1,51 5 Reability 2,44 4,36 -1,92 2 Responsiv 2,35 4,30 -1,95 1 Assurance 2,40 4,26 -1,86 3 Empaty 2,41 4,24 -1,83 4

## 3.5 Skor rata-rata Tingkat Kenyataan (X) dan Harapan (Y)
Gambar 2. Diagram IPA Kepuasan Pengguna
Berdasarkan  gambar  diatas  diketahui  bahwa  Gap  terbagi  menjadi  4  bagian  yaitu  kepuasan  pengguna website pendaftaran online pada MI SATRIA dapat dilihat dari 5 dimensi servqual memiliki nilai kepuasan (kenyataan) sebesar 2,49  dan  nilai  harapan  4,308  sehingga  masih  terdapat  gap  -1,82.  Gap  ini  terjadi  akibat  tidak  terpenuhinya  harapan pengguna dengan kulitas jasa yang diberikan oleh MI SATRIA Jakarta Barat:
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama ) merupakan atribut atau pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan pengguna website , pertanyaan  yang  berada  dalam  kuadran  ini  penanganannya  harus  di  prioritaskan  oleh  MI  SATRIA,  karena  faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pengguna, sedangkan jasa yang diberikan dinilai belum memuaskan. Adanya atribut  yang  termasuk  yaitu  atribut  5,  6  dan    7  yaitu website cepat  dalam  megimput  data, website dapat  di  akses dengan  mudah,  dan website memberikan  respon  dengan  cepat  namun  belum  maksimal  dalam  mempermudah pengguna layanan pendaftaran online pada MI SATRIA.
2. Kuadran 2 (pertahankan Prestasi) merupakan aribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna, berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan oleh MI SATRIA Jakarta Barat, karena pada umumnya pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pengguna, sehingga dapat memuaskan pengguna. Adapun atribut yeng termasuk dalam kuadran 2 ini adalah pertanyaan  nomor  1,  2,  3,  4  yaitu  fasilitas  pelayanan website yang  baik  dan  memudahkan,  lengkapnya  informasi yang  ada  di website ,  informasi  yang  tertera  di website jelas,  dan  peralatan  yang  digunakan  untuk  mendukung pelayanan  harus  dpertahankan  kualitas  layanan  tersebut  karena  pelaksanaan  nya  sudah  sesuai  dengan  keinginan pengguna website pendaftaran online di MI SATRIA.
3. Kuadran  3 (Prioritas  Rendah)  merupakan  atribut atau  pertanyaan  yang mempengaruhi  kepuasan  pengguna,  berada dalam kuadran ini dinilai tidak begitu penting bagi pengguna dan pelaksanaannya dinilai biasa saja. Adapun atribut yang  termasuk  dalam  ini  adalah  pertanyaan  nomor  8,  12,  13  yaitu website memberitahu  kesalahan  data  yang diimput, membuat pengguna merasa percaya selama mengimputkan data, dan perlu nya jaringan internet yang stabil untuk memudahkana fasilitas di website tersebut sudah baik namun penggunaan nya tidak begitu di anggap penting oleh pengguna website pendaftaran online di MI SATRIA.
4. Kuadran  4  (berlebihan)  merupakan  atribut  atau  pertanyaan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  dalam pelaksanannya. Terutama disebabkan karena pengguna  menganggap atrubut  yang tidak terlalu penting, akan tetapi pelaksanaannya  dilakukan  dengan  sangat  baik  oleh website pendaftaran online di  MI  SATRIA,  sehingga memuaskan,  adapun  atributnya  yaiut  nomor  9,  10,  11,  14,  15  yaitu  pendaftar  dengan  mudah  mengetahui  letak
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P14 P9 P10 P11 P12 P13 P8 P15 4,200 4,250 4,300 4,350 4,400 2,800 3,000 3,200 3,400 3,600
3,800
Ha ra p an (y ) Kenyataan X DIAGRAM IPA

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
kesalahan dalam mengimput data, memberikan jaminan yang sebanding, pelayanan informasi yang diberikan secara jelas  dan  mudah  dipahami,  memberikan  kemudahan  pelayanan,  serta  website  memudahkan  dalam  memberikan informasi kepada pengguna.
Dilihat  dari  5 dimensi  layanan masih  terdapat  nilai  Gap sebesar  -1,82, gap ini terjadi akibat tidak terpenuhinya harapan pengguna dengan kualitas jasa yang diterima  pengguna website pendaftaran online pada MI SATRIA Jakarta Barat

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  sebelumnya,  Dari  hasil  perhitungan  nilai  GAP  didapatkan  berdasarkan  rangking  yaitu responsif rangking 1 nilai GAP -1,95, rangking 2 reability dengan nilai GAP -1,92, rangking 3 assurance dengan nilai GAP -1,86, rangking 4 empathy dengan nilai GAP -1,83, rangking 5 tangible dengan nilai GAP -1,51. Metode dengan menganalisis  gap  antara  variabel  jasa  yang  diharapkan  dan  jasa  yang  dirasakan.  Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas harapan diperoleh nilai Croanbach’salpha 0.993 dan uji reliabilitas kenyataan/persepsi dengan nilai 0.977, maka dapat disimpulkan bahwa hasil uji reliabilitas penelitian ini sangat reliabel kepuasan pengguna dilakukan dengan Importance Performance  Analysis dan  5  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles , reliability,  responsiveness, assurance,  empathy . Dan  pada  permasalahan  pelaksanaan  yang  sesuai  kepuasan  pengguna  dilihat  dari  atribut  yang terdapat  dikuadran  1  yakni  kualitas  pelayanan  masih  dikatakan  rendah  dan  harus  lebih  di  tingkatkan.  Pengaruh kepuasan  pengguna  bila  dilihat  dari  diagram  IPA  terdapat  atribut  yang  paling  banyak  di  kuadran  2  dikatan  kualitas pelayanan yang sudah terpenuhi dan harus di pertahankan, akan tetapi jika dilihat dari kepuasan pengguna dari kelima dimensi  kualitas  pelayanan  terdapat  kesenjangan  gap  antara  harapan  dan  kenyataan  jasa  yang  diterima  dengan  nilai kurang dari 1, maka dapat dikatakan masih belum maksimal dalam kepuasan pengguna.

## REFERENCES
[1] Y. Farlina and J. M. Hudin, “Kajian Kepuasan Pengguna Informasi Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) Online,” Indones. J. Comput. Inf. Technol. , vol. 2, no. 2, 2017.
[2] Mardiana, “Analisis Tingkat Kepuasan dalam Penerapan PPDB Online SMKN Kota Palembang,” Teknomatika , vol. 07, no. 02, pp. 23–35, 2017.
[3] A. L. Japrianta and A. D. Herlambang, “Evaluasi Kualitas Layanan Website Airyrooms . com dengan Menggunakan Metode Webqual 4 . 0 dan Importance And Performance Analysis ( IPA ),” vol. 2, no. 11, pp. 441–450, 2018.
[4] H. Majid Ibrahim and B. Sudaryanto, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN NILAI  PELANGGAN  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  (STUDI  PADA  KEDAI  KOPI  ‘KopiKitaKami’  DI KABUPATEN TEMANGGUNG),” Diponegoro J. Manag. , vol. 8, no. 4, pp. 55–67, 2019, [Online]. Available: http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/djom
[5] I.  W.  J.  O.  Thalia  Claudia  Mawey,  Altje  L.  Tumbel,  “Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo,” J. EMBA , vol. 6, no. 3, pp. 1198–1207, 2018.
[6] D. Gustiani, D. Putri, and S. B. Santoso, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA,NILAI YANG DIRASAKAN,CITRA MEREK  MELALUI  KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  (Studi  pada  PT.  Pos Indonesia(Persero)),” Diponegoro  J.  Manag. ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  1–13,  2018,  [Online].  Available:  http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
[7] A. Kusumastuti, M. P. Ahmad Mustamil Khoiron, and M. P. Taofan Ali Achmadi, Metode Penelitian Kuantitatif . Deepublish, 2020. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=Zw8REAAAQBAJ
[8] M. I. Ukkas, “Implementasi skala likert pada metode perbandingan eksponensial untuk menentukan pilihan asuransi,” Semin.
Nas. Sist. Inf. Indones. , no. November, p. 101, 2017, [Online]. Available:
http://is.its.ac.id/pubs/oajis/index.php/home/detail/1751/IMPLEMENTASI-SKALA-LIKERT-PADA-METODE- PERBANDINGAN-EKSPONENSIAL-UNTUK-MENENTUKAN-PILIHAN-ASURANSI
[9] N.  Paramitasari,  “Menggunakan  Metode  Servqual  Di  Bagian  Penerimaan  Mahasiswa  Baru  Institut  Informatika  Dan  Bisnis Darmajaya,” J. Manaj. Magister , vol. 02, no. 01, pp. 83–94, 2016.
[10]  F. D. Bahiyyah and U. B. Wibowo, “Analisis Kualitas Layanan Akademik Madrasah Dengan Metode Servqual Pada Pendidik Dan Tenaga Kependidikan,” Kelola J. Manaj. Pendidik. , vol. 6, no. 1, pp. 1–10, 2019, doi: 10.24246/j.jk.2019.v6.i1.p1-10.
[11]  C.  Lukita,  S.  Pranata,  and  K.  Agustin,  “Metode  Servqual  Dan  Importance  Performance  Analysis  Untuk  Analisa  Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa Di Cirebon,” J. Digit , vol. 9, no. 2, p. 167, 2020, doi: 10.51920/jd.v9i2.117.
[12]  D.  Y.  Irawati  and  J.  Jonatan,  “Evaluasi  Kualitas  Pembelajaran  Online  Selama  Pandemi  Covid-19:  Studi  Kasus  di  Fakultas Teknik,  Universitas  Katolik  Darma  Cendika,” J.  Rekayasa  Sist.  Ind. ,  vol.  9,  no.  2,  pp.  135–144,  2020,  doi: 10.26593/jrsi.v9i2.4014.135-144.
[13]  B.  C.  Adyanto  and  S.  B.  Santosa,  “PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN,  BRAND  IMAGE  ,  HARGA  DAN KEPERCAYAAN  PRODUK  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  (Studi  layanan  E-commerce  Berrybenka.com),” Diponegoro J. Manag. , vol. 7, no. 1, pp. 1–20, 2018, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php
[14]  P.  P.  Sentosa,  N.  M.  E.  O.  Astuti,  and  I.  M.  E.  Cahaya,  “Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  Menggunakan  Metode  Servqual,” Media Edukasi , vol. 3, no. 2, pp. 85–96, 2019.
[15]  F. Rangkuti, Customer Care Excellence , vol. 59. 2017.
[16]  F. Butarbutar and H. Susiyanto, “AKADEMIK DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL DAN QFD ( Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana ),” vol. 21, no. 2, pp. 44–52, 2018.