How to cite: Emiliano  Gusmão  da  Costa  e  Silva,  Yuliani  Rachma  Putri  (2022)  Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal Costumer Service terhadap Kepuasan Pelanggan pada Layanan Jasa Telkomcel PT. Telekomunikasi Indonesia International di Timor Leste, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (4). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 4, April 2022
PENGARUH  KOMUNIKASI  INTERPERSONAL  COSTUMER  SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN JASA TELKOMCEL PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA INTERNATIONAL DI TIMOR LESTE
Emiliano Gusmão da Costa e Silva, Yuliani Rachma Putri Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom, Indonesia Email: emilianoesilva@student.telkomuniversity.ac.id, yuliani.nurrahman@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  komunikasi interpersonal  customer  service  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  layanan jasa PT. Telekomunikasi Indonesia International (Timor Leste) Telkomcel. Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  memahami  besarnya  dampak komunikasi  interpersonal  pada  kepuasan  pelanggan  Layanan  jasa  PT. Telekomunikasi  Indonesia  Internasional  (Timor  Leste)  Telkomcel.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  desain  penelitian  deskriptif.  untuk pengambilan  sampel  mengunakan  jenis  metode  propability  sampling  jenis  simple random  sampling.Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif dan  analisis  regresi  linier  sederhana  dilakukan  untuk  menganalisis  data.  Hasil penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  komunikasi  interpersonal berpengaruh  baik  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Telekomunikasi  Indonesia  International  (Timor  Leste)  Telkomcel,  demikian temuan  studi  tersebut,  Nilai  koefisien  determinasi  dalam  penelitian  ini  sebesar 63,52%  sedangkan  sisanya  36,48%  dipengaruhi  oleh  variabel  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci :  komunikasi interpersonal, customer service, kepuasan pelanggan

## Abstract
This  study  was  conducted  to  determine  how  the  influence  of  customer  services' interpersonal  communication  affects  customer  satisfaction  in  the  services  of  PT. Telekomunikasi  Indonesia  International  (Timor  Leste)  Telkomcel.  The  purpose  of this  study  was  to  determine  and  understand  the  magnitude  of  the  impact  of interpersonal  communication  on  customer  satisfaction  in  the  services  of  PT. Telekomunikasi Indonesia International (Timor Leste) Telkomcel. This study uses a quantitative  approach  with  a  descriptive  research  design.  For  sampling,  the probability  sampling  method  with  simple  random  sampling  was  used.  The  data analysis  technique  used  was  descriptive  analysis  and  simple  linear  regression analysis  was  performed  to  analyze  the  data.  The  results  of  the  research  indicate that  interpersonal  communication  has  a  good  and  significant  effect  on  customer satisfaction  at  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  International  (Timor  Leste) Telkomcel. The study found the coefficient of determination was 63.52%, while the
remaining  36.48%  was  influenced  by  variables  that  were  not  examined  in  this study.

## Keywords: interpersonal communication, customer service, customer satisfaction

## Pendahuluan
Kemajuan dunia bisnis mengalami  perubahan  yang  semakin  berkembang pesat,  dengan  kemajuan  tersebut  membuat  pola  pikir  dan  perilaku  dimana  setiap konsumen  mahir  dalam  memilah  dan  memilih  produk  dan  jasa  mana  yang  lebih menguntungkan,  dan  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhannya.  Dalam  hal    itu tersebut  membuat  konsentrasi  perusahaan  tidak  lagi  semata-mata  pada  bagaimana produk  tersebut  dapat  menjangkau  konsumennya  sendiri,  tetapi  lebih  lebih  fokus kepada apakah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan  sudah  memenuhi dan  memuaskan  konsumen.  Sebagai  faktor  yang  sangat  penting  dalam  keputusan pembelian selanjutnya  maka  dari  itu  perusahaan  harus  mengukur  kualitas customer service karena sangat penting dalam mengidentifikasi tantangan dan mengembangkan  solusi  untuk  meningkatkan  efisiensi customer  service di  masa depan,  dengan  tujuan  meningkatkan  pangsa  pasar  dalam  jangka  pendek  dan keuntungan  dalam  jangka  panjang.  Hal  ini  melahirkan  sebuah  fenomena  dimana masyarakat Timor Leste sebagai pelanggan yang sangat bergantung pada pelayanan customer service Telkomcel, karena menyediakan semua sumber daya yang mereka butuhkan  untuk  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhannya  dengan  pelayanan Customer  service yang  cepat,efektif,  dan  efisien.  Menurut (Hardianti,  Veronica 2019:2) mengatakan  bahwa  perusahaan-perusahaan  besar  yang  fokus  pada  bidang produk    maupun    jasa    harus    lebih    memperhatikan  proses  komunikasi  dengan pelanggan  sehingga  jasa  perusahaan  akan  mengubah  konsumen  menjadi pelanggan setia.
Dalam (Hardiyanti,  Oktaviani  Tarsani  2016:  47) dimana  membahas  tentang Customer  Service adalah  satu  ujung  tombak  terpenting  bagi  perusahaan  dalam membangun  kepuasan  pelanggan.  Melalui  tangan  layanan  pelanggan,  perusahaan dapat memberikan kesan positif pada pelanggan. Melalui tangan layanan pelanggan Juga  perusahaan  dapat  mengetahui  apa  menjadi  harapan  pelanggan  dengan pendekatan komunikasi antarpribadi.
Berikur  data  Kondisi Customer  Service di  PT.  Telekomunikasi  Indonesia International  (Timor  Leste)  Telkomcel  pada  tahun  2020  dimana  data  ini  diambil melalui Customer Satisfaction Survey di PT. Telekomunikasi Indonesia International (Timor Leste) Telkomcel pada tahun 2020 dalam 1 tahun.

## Tabel 1

## Data Kondisi Customer Service di PT. Telekomunikasi Indonesia International
(Timor Leste) Telkomcel Mean Important Score Mean Satisfaction Score Weight Factor Weight Score Comfortably 3.25 Comfortably 3.47 12.90 43.12 Facility 3.29 Credibility 3.34 13.06 41.74 Variety 3.24 Identify 3.20 12.86 43.06
Avaiblity 3.19 Information 3.35 12.65 43.79 Covergage 3.01 Clarification 3.46 11.94 38.97 Cosistency 2.87 Respond Time 3.26 11.41 37.78 Accessibility 3.08 Solve Time 3.31 12.25 40.21 Compensation 3.26 Competency 3.28 12.94 42.49 Total 25. 19 26.68 100.00 331.17 Customer Satisfaction Index 82.79 Sumber: Data customer service PT. Telekomunikasi Indonesia International (Timor Leste) Telkomcel 2020
Penulis memilih penelitian ini dengan alasan seperti berikut:
a) Karena ini adalah  penelitian baru  di Timor-Leste, khususnya di PT.Telekomunikasi Indonesia Internasional (Timor Leste) Telkomcel.
b) Ada  penelitian  sebelumnya  dari  Soares  (2020)  di  PT.  Telekomunikasi  Indonesia Internasional (Timor Leste) Telkomcel tetapi berfokus pada service quality.
Dan  ada  beberapa  provider  selain  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  international
Telkomcel  seperti  Timor  Telkom  (TT)  dan  Telemor.  Tetapi  dari  segi  pelayanan  atau customer  service  untuk  pelanggan  itu  masih  kurang  karena  jadi  membuat  pelanggan tidak loyal atau permanen menggunakan jasa dari provider tersebut.
Maka  dari  Penulis  ingin  membuat  penelitian  mengenai  masalah  tersebut  agar tahu  dimana  kendala  atau  masalah  utama  dari  komunikasi  interpersonal  customer service terhadap kepuasan pelanggan. Karena adanya beberapa provider yang bersaing dengan  PT.  Telekomunikasi  Indoensia  International  (Timor  Leste)  Telkomcel  disana maka  Penulis  juga  ingin  meniliti  tentang  masalah  tersebut  untuk  mencari  solusi  yang solutif untuk pelayanan agar bisa mempertahankan pelanggan dari PT. Telekomunikasi Indonesia International (Timor Leste) Telkomcel disana.
Telkomcel merupakan perusahaan BUMS Indonesia yang berdiri di Timor Leste sudah  lumayan  lama  dibandingkan  dengan  perusahaan  swasta  sejenis  seperti  Telemor dan tingkat kepercayaannya pun sudah tidak diragukan lagi. Namun masih ada keluhan- keluhan  dari  pelanggan  yang  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikaan oleh  perusahaan.  Maka  dari  itu  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana pengaruh  komunikasi  interpersonal  customer  service  terhadap  kepuasan  pelanggan (Customer  Satisfaction)  pada  layanan  jasa  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  International di Timor Leste, dengan proses pelayanan yang baik dan berkualitas sangat membutukan komunikasi  yang  baik  juga  sehingga  para  pelanggan  dapat  merasa  lebih  puas  dengan pelayanan  yang  di  berikana  oleh  perusahaan  kepada  mereka.  Maka  dari  itu  Customer service menjadi bagian dari unit organisasi yang bertanggung jawab untuk memberikan nilai  kepada  konsumen  melalui  layanan  yang  diberikan  kepada  mereka  dalam menyelesaikan  masalah  dan  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Customer  service  pada dasarnya  merupakan  front  office  yang  berfungsi  untuk  memuaskan  pelanggan,  mulai melalui  proses  pemesanan  dan  penyerahan  produk  kepada  pelanggan  termasuk  juga proses  dukugang  pelayanan,  penyaluran  dan  aspek  teknis  lainya.  Customer  service
mengacu  pada  operasi  apa  pun  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  atau  melampaui harapan  pelanggan  sebelum  pembelian,  serta  kinerja  atau  hasil  yang  dialami sesudahnya.  Menurut  (Enggarayu,  Levy  &  Weitz,  2012:  18).  Maka  dari  itu  semua komunikasi  interpersonal  terhadap  customer  service  sangat  penting  dan  harus  dijaga oleh perusahaan agar loyalitas pelanggan terpengaruh. Karena pelanggan harus  melalui banyak  kontak  komunikasi  dengan  karyawan  selama interaksi  mereka  dengan  mereka, untuk meningkatkan kemampuan perusahaan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, kontak komunikasi dua arah yang saling bermakna harus dibangun agar hubungan dekat dapat  menguntungkan  perusahaan.  Menurut  (Muhammad  2005:  159),  komunikasi interpersonal  adalah  proses  berbagi  informasi  antara  dua  orang  atau  lebih,  biasanya antara dua orang yang langsung diperkenalkan satu sama lain.
Berdasarkan  pernyataan  di  atas,  maka  tujuan  dari  penelitian  itu  adalah  untuk mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal customer   service   terhadap kepuasan pelanggan pada   layanan  jasa  PT. Telekomunikasi Indonesia  International di (Timor Leste) Telkomcel.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  metode  penelitian  kuantitatif.  Penelitian kuantitatif  menurut  (Sujarweni  2019:42)  merupakan  suatu  bentuk  penelitian  yang menghasilkan  penemuan-penemuan  yang  dapat  dicapai  (diperoleh)  melalui  prosedur statistik  atau  metode  kuantifikasi  (pengukuran)  lainnya.  Metode  kuantitatif melibatkan pada gejala-gejala dengan ciri khas kehidupan manusia, yang di sebut sebagai variabel. Inti dari hubungan antar variabel dievaluasi dengan menggunakan prinsip analitik dalam pendekatan kuantitatif.
Menurut  (Nazir  2011:  54),  metode  deskriptif  adalah  metode  yang  digunakan dalam  mempelajari  suatu  kelompok  manusia,  entitas,  situasi,  sistem  pemikiran,  atau sekelompok  peristiwa  pada  periode  saat  ini.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyajikan bukti  secara  sistematis,  menyeluruh,  dan  dapat  diandalkan,  dan  sifat-sifat  yang berhubungan dengan fenomena mengenai pengaruh komunikasi interpersonal customer service terhadap kepuasan pelanggan di PT. Telekomunikasi Indonesia International di (Timor Leste) Telkomcel, serta melihat peluang kaitan antara variabel (X, Y) di dalam permasalahan yang ingin dipecahkan.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  Tarsani  (2016)  yang melakukan  penelitian  mengenai  “Peran  Customer  Service  Dalam  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Komunikasi Interpersonal (Studi Kasus Pada  Customer  Service  Grapari  Telkomsel  Gandaria)”  yang  mengatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  terhadap  menggunakan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan,  sangat  bergantung  kepada  peran  komunikasi  interpersonal  seorang costumer service yang baik akan sangat menentukan kepuasan pelanggan.
Dengan total nilai rata-rata 84,35%, penilaian responden terhadap variabel komunikasi interpersonal (X) secara umum positif atau sangat baik. Pada garis kontinum berikut, dapat dilihat nilai rata-rata proporsi persepsi responden terhadap variabel komunikasi interpersonal.
Dengan  nilai  rata-rata  85,5%,  persepsi  responden  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan  (Y)  secara  umum  positif  atau  sangat  baik.  Pada  garis kontinum yang menyertainya, dapat dilihat persentase nilai rata-rata persepsi responden terhadap variabel kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Menurut temuan penelitian penulis, komunikasi interpersonal memiliki pengaruh yang  positif  atau  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  layanan  jasa  PT. Telekomunikasi  Indonesia  Internasional  (Timor  Leste)  Telkomcel  dengan  nilai presentase sebesar 63,52%. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel komunikasi Interpersonal memiliki dampak positif yang sangat besar terhadap kepuasan pelanggan pada layanan jasa PT. Telekomunikasi Indonesia Internasional (Timor Leste) Telkomcel,  dengan  tingkat  signifikan  yang  tinggi.  Nilai  Koefisien  determinasi  dalam penelitian  ini  sebesar  63,52%,  menunjukkan  bahwa  variabel  komunikasi  interpersonal memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  63,52%,  sedangkan  36,48%  didorong  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## BIBLIOGRAFI
Chandra  Daniati  Lay  Lengo  (2019), Pengaruh  Budaya  Organisasi  Terhadap Kualitas  Sistem  Informasi  Akuntansi  Dan  Dampaknya  Pada  Kualitas Informasi  Akuntansi  (Studi  Pada  Pt.  Telekomunikasi  Indonesia  International (Timor  Leste),  S.  A  Telkomcel) .  Skripsi.  Telkom  University  Bandung. Google Scholar
Hilma Maulida. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada  Aplikasi  Linkaja  Melalui  E-Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel Intervening. Skripsi Skripsi Telkom  University  Bandung. Google  Scholar
Veronica  De  Fatima  De  Araujo.  (2019). Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Layanan  Jasa  Pos  Di Kantor  Pos  Bandung  Jalan  Asia  Afrika. Skripsi.  Telkom  University Bandung. Google Scholar
Hardiyanti,  Oktaviani.  (2016).  Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal  Customer Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bankaltim  Syariah  Cabang  Pembantu Juanda Samarinda.  E-Jurnal  Ilmu komunikasi vol:  4 no  3 .  Google  Scholar
Enggarayu  Weningtyas,  Miftahun  Ni’mah  Suseno,  (2012)  Pengaruh  Komunikasi Interpersonal  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen, Journal  Pemikiran  dan  Penelitian  Psikologi, Vol. 26,  Iss . Google  Scholar
Weitz,  B.A.  &  Levy,  M.  (2000). Retailing  Management .  The  McGraw-Hill Companies, Inc. Google Scholar
Arni,  Muhammad.  (2005). Komunikasi  Organisasi .  Jakarta:  Bumi  Aksara. Google    Scholar
Nazir,  Mohammad  (2011). Metode  penelitian .  Jakarta:  ghalia  Indonesia. Google Scholar
Sugiyono (2014). Metode penelitian bisnis, bandung:   Alfabeta Sugiyono. 2015. Google  Scholar
Sujarweni,  Wiratna  (2015). SPSS  Untuk  Penelitian. Yogyakarta:  Pustaka  Baru Press. Google Scholar
Sugiyono,  S.  (2013). Metode  Penelitian  Kualitatif. bandung:  Alfabeta. Google Scholar Alfabeta
Sugiyono.  (2013).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif.  CV .  Alfabeta:
Bandung. Google Scholar
Sugiyono.  (2010). Metode  penelitian  kuantitatif  kualitatif  dan  R&D. bandung: Alfabeta. Google Scholar
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Manajemen. Bandung:  Alfabeta. Google Scholar
Sunyoto,  D.  (2011). Analisis  regresi  dan  uji  hipotesis . Yogyakarta:  Caps. Google Scholar
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif .  CV .  Alfabeta: Bandung. Google Scholar
Ghozali,  Imam.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS 19 (edisi kelima ).  Semarang: Universitas  Diponegoro. Google Scholar
Cyrus  R.  Mehta  and  Nitin  R.  Patel,  (2015). IBM  SPSS  Exact  Tests  IBM  SPSS Exact Tests.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian .  Yogyakarta:  Group  Penerbitan  CV  Budi Utama.

## Copyright holder:
Emiliano Gusmão da Costa e Silva, Yuliani Rachma Putri(2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: