## Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul Kota
Metro

## Tri Widodo
STISIPOL Dharma Wacana Metro triwidodo516@gmail.com

## Diterima: 29-03-2020, Disetujui: 10-05-2020, Dipublikasikan: 22-07-2020
Abstract:  Discrimination  in  services  often  arises  because  perceptions  of  rights  and obligations between service providers and users have not yet reached a common ground. For  example  the  right  for  each  service  user  to  get  fair  and  friendly  treatment  from service  providers.  Instead,  it  is  the  service  user  who  must  be  friendly  to  the  service provider  so  that  his  affairs  become  fast  and  smooth.  Of  the  various  types  of  public services provided by the government, including health services at the Sumbersari Bantul Inpatient Health Center in Metro Selatan Sub-District Metro City. This research will try to find out complaints made by patients or community users of Inpatient Health Centers related  to  service  problems  by  nursing  staff,  facilities  and  facilities  available  at  the Inpatient Health Centers. The results of  the study showed that the services provided by the Inpatient Health Center were already good and in accordance with the wishes of the patients, although there were still a number of complaints that needed to be addressed by the Sumbersari Bantul Inpatient Health Center.
Keywords: Public Service, Quality of Service, the Health Service
Abstrak : Diskriminasi pelayanan sering kali muncul karena persepsi mengenai hak dan kewajiban antara penyedia dan pengguna layanan belum mencapai  titik temu. Misalnya hak bagi  setiap pengguna layanan untuk  mendapatkan perlakuan yang wajar dan  ramah dari penyedia layanan. Sebaliknya, justru pengguna layanan yang harus bersikap ramah terhadap penyedia layanan agar urusannya menjadi cepat dan lancar. Dari berbagai jenis pelayanan publik yang diberikan pemerintah, diantaranya adalah pelayanan kesehatan di Puskesmas  Rawat  Inap  Sumbersari  Bantul  Kecamatan  Metro  Selatan  Kota Metro.Penelitian  ini  akan  berusaha    mengetahui  keluhan  yang  disampaikan  pasien  atau masyarakat  pengguna  Puskesmas  Rawat  Inap  terkait  dengan  masalah  pelayanan  oleh tenaga  keperawatan,  sarana  dan    fasilitas  yang  ada  di  Puskesmas  Rawat  Inap  tersebut. Hasil  penelitan  menunjukan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Rawat  Inap tersebut  sudah  baik  dan  sesuai  dengan  keinginan  pasien,  meskipun  masih  ada  beberapa keluhan yang perlu menjadi perhatian Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Kesehatan.

## Pendahuluan
Diskriminasi  pelayanan  sering  kali  muncul  karena  persepsi  mengenai  hak  dan kewajiban  antara  penyedia  layanan  dan  pengguna  layanan  belum  mencapai  titik  temu. Misalnya  saja  adalah  hak  bagi  setiap  pengguna  layanan  untuk  mendapatkan  perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan. Hak tersebut jarang sekali dipenuhi bahkan
e-ISSN: 2655-6057
menjadi  hal  yang sebaliknya, yaitu justru pengguna layanan yang harus bersikap ramah terhadap penyedia layanan agar urusanya menjadi cepat dan lancar. 1
Dari  berbagai  jenis  pelayanan  publik  yang  diberikan  pemerintah    diantaranya adalah  pelayanan  kesehatan.  Fasilitas  kesehatan  yang  ada  di  kota  Metro  khususnya  di Kecamatan  Metro  Selatan  terdiri  atas  satu  unit  Puskesmas  Rawat  Inap,  dua  unit Puskesmas  Pembantu,  dan  4  unit  Pos  Kesehatan  Keluarga.  Secara  umum  pelayanan Puskesmas Rawat Inap Sumbersari  Metro Selatan  terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien rumah sakit yang menempati  tempat  tidur  perawatan  karena  keperluan    observasi,  diagnosis,  terapi, rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya.
Penelitian  ini  akan  berusaha  mengidentifikasi  dan  mengetahui  keluhan  yang disampaikan  pasien  atau  pengguna  rawat  inap  terkait  dengan  masalah  pelayanan keperawatan yang kurang memuaskan pasien misalnya perawat tidak ramah, sarana dan prasarana serta fasilitas yang ada di Puskesmas Rawat Inap tersebut. Berdasarkan uraian latar  belakang  di  atas,  maka  yang  menjadi  perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah : Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di  Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul  Kecamatan  Metro  Selatan  Kota  Metro?Tujuan  penelitian  ini  adalah  : Mendapatkan  gambaran  mengenai  konsep,  teori  dan  model    keadaan  riil  seperti  apa kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  Rawat  Inap  Sumbersari  Bantul  Kecamatan  Metro Selatan secara cermat.

## Metode
Metode  yang  digunakan  adalah    kualitatif.  Penekanan  dalam  metode  ini  adalah menjelaskan  secara  terperinci  jalan  cerita,  kronologis  yang  hasil  akhirnya  dapat memberikan  rekomendasi  kepada  pelaksana  pelayanan.Dengan  metode  kualitatif,  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  data  primer  dan  data  sekunder.  Teknik pengumpulan data dilakukan melaui wawancara, observasi dan dokumen.
Data  yang  terkumpul    kemudian  dianalisis  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  terhadap  masyarakat  pengguna    atau  pasien.  Penilaian  pasien melalui  fokus  penelitian  yang  meliputi:  1)  Bukti  Fisik  (tangibles),  2)  Keandalan (reliability),  3)  Daya  Tanggap  (responsiveness),  4)  Jaminan  (assurance),  dan  5)  Empati (empaty),

## Hasil dan Pembahasan
Kualitas menurut pendapat Moeliono dinyatakan bahwa: “Kualitas  adalah tingkat baik  buruknya  sesuatu  derajat  atau  taraf  kepandaian  atau  kecakapan  dan  sebagainya”. 2 Pengertian  kualitas  juga  diartikan  oleh  djajuli,  dalam  penelitian Total  Quality  Service bahwa pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya: 3
a. Kesesuaian dengan dengan kecocokan/tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
1 Maria  Lauranti  and  Eka  Afrina  Djamhari,  ‘Mewujudkan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  Yang  Non- Diskriminatif’, 2018.
2 Astadi  Pangarso,  Fardani  Fajar  Firdaus,  and  Nadya  K  Moeliono,  ‘Pengaruh  Fasilitas  Kerja  Terhadap Kepuasan  Kerja  Karyawan  Divisi  Sumber  Daya  Manusia  Dan  Diklat  PT.  Dirgantara  Indonesia’, Jurnal Administrasi Bisnis , 12.1 (2016).
3 Didi Djadjuli, ‘TOTAL QUALITY SERVICE’, Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 5.4 (2019), 71–78.
e-ISSN: 2655-6057
c. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
g. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung  antara  seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain.  Sedangkan  melayani  adalah  membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Kualitas  pelayanan (service  quality )  adalah  hasil  persepsi  dari  perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian ( conformance to specification ) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus  dalam  mencapai  keunggulan  tersebut  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan pengguna jasa 4 . Pelayanan merupakan respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanya terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan.
Menurut Potter 5 dikemukakan pelayanan yang berkualitas perlu beberapa kriteria, antara lain:
a. Tepat  dan  relevan,  artinya  pelayanan  harus  mampu  memenuhi  profesi,  harapan  dan kebutuhan individu atau masyarakat.
b. Tersedia  dan  terjangkau,  artinya  pelayanan  harus  dapat  dijangkau  oleh  setiap  orang atau kelompok yang mendapat prioritas.
c. Dapat  menjamin  rasa  keadilan,  artinya  terbuka  dalam  memberikan  perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama.
d. Dapat  diterima,  artinya  pelayanan  memiliki  kualitas  apabila  dilihat  dari  teknis/cara, kualitas,  kemudahan,  kenyamanan,  menyenangkan,  dapat  diandalkan,  tepat  waktu, cepat, responsive, dan manusiawi.
e. Ekonomis  dan  efisien,  artinya  dari  sudut  pandang  pengguna  pelayanan  dapat dijangkau dengan tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat.
f. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan jasa lapisan masyarakat.
Puskesmas  adalah  suatu  kesatuan  organisasi  kesehatan  fungsional  yang merupakan  pusat  pengembangan  kesehatan  masyarakat  yang  juga  membina  peran  serta masyarakat, disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat  di  wilayah kerjanya dalam bentuk  kegiatan pokok. 6 Menurut Azwar pengelolaan  program  kerja  Puskesmas  berpedoman  pada  empat  azas  pokok,  yakni;    1) Azas  pertanggung  jawaban  wilayah.  2)  Azas  peran  serta  masyarakat.  3)  Azas keterpaduan. 4) Azas rujukan. 7
4 K Kiran and Singh Diljit, ‘Antecedents of Customer Loyalty: Does Service Quality Suffice?’, Malaysian Journal of Library & Information Science , 16.2 (2017), 95–113.
5 Dodi Asyadi, Tri Widodo, and Sigit Setioko, ‘Kualitas Pelayanan Sub Bagian Umum Dan Kepegawaian Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Sukadana  Kabupaten  Lampung  Timur’, Wacana  Publik ,  12.01 (2018).
6 Aida Andriani, ‘Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi’, Jurnal Endurance , 2.1 (2017), 45–52.
7 Sri  Handayani,  ‘Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Baturetno’, Profesi (Profesional Islam): Media Publikasi Penelitian , 14.1 (2016), 42–48.
e-ISSN: 2655-6057
Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  hampir  menjadi  faktor  yang  menentukan dalam  menjaga  keberlangsungan  suatu  organisasi  birokrasi  pemerintah  maupun organisasi  perusahaan  (sektor  privat).  Pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik ( customer satisfaction) .
Dalam  hal  mengembangkan  organisasi  yang  berorientasi  kepada  konsumen (customer oriented), maka semua kegiatan harus berbasis pada kebutuhan dan keinginan pengguna  jasa,  sebab  kesalahan  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan menjadi tidak berarti dan sia-sia.Pemerintah dapat  berperan  dalam  memperbaiki  atau  memperluas  pelayanan  kesehatan  dengan berbagai  cara,  antara  lain  dengan  memperluas  sistem  dan  arus  informasi    sehingga mampu  untuk  menangkap  kecenderungan  problem  kesehatan  dalam  masyarakat  untuk membangun  prioritas  kebijakan.  Pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Rawat  Inap Sumbersari  Bantul,  dapat  dilihat  melalui  hasil  observasi,  dokumentasi,  dan  wawancara dari informan dalam penelitian dan sesuai dengan fokus penelitian.

## 1.  Bukti Fisik (tangibles)
Bukti  Fisik  ( tangibles )  berkaitan  dangan  hal  yang  bisa  terjamah,  nyata,  yang meliputi kemampuan fisik, peralatan, personil antara lain berupa: gedung, ruang tunggu, perlengkapan, peralatan  yang dipergunakan, kebersihan ruang perawatan,  fasilitas, serta bentuk  layanan. 8 Dari  hasil  observasi  di  lapangan,  wawancara  dan  dokumentasi  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  sarana  fisik  yang  berupa  bangunan  atau  gedung  Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul terletak di lokasi yang strategis, mudah di jangkau dengan berbagai sarana transportasi,  hal ini sesuai dengan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003,  prinsip-prinsip  pelayanan  salah  satunya  adalah  :  Kemudahan  akses,  tempat  dan lokasi  serta  sarana  pelayanan  yang  memadai,  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat  dan dapat memanfaatkan sarana teknologi, komunikasi dan informatika.
Manurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  75  Tahun  2014  Tentang  Pusat kesehatan Masyarakat, persyaratan lokasi Puskesmas butir B, yaitu : Aksesibilitas untuk jalur transportasi. Puskesmas didirikan di lokasi yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat diakses dengan mudah menggunakan transportasi umum. Tersedia  jalur untuk pejalan  kaki  dan  jalur-jalur  yang  aksesibel  untuk  penyandang  disabilitas.  Lokasi Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul telah memenuhi persyaratan tersebut.

## 2.  Keandalan (reliabilitas)
Keandalan  ( Reliabylitas ),  kemampuan  membentuk  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  tepat  dan  memiliki  keajegan 9 ,  seperti  :  Memberikan  pelayanan    dengan  tepat janji,  segera,  akurat,  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan, sikap yang simpatik, bekerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).
Dari  hasil  observasi  di  lapangan  menunjukan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan baik  oleh  dokter  maupun  tenaga  perawat  sudah  cukup  baik,    karena  itu  menjadi tanggungjawab  dari  petugas.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  kesigapan  para  petugas  bila dibutuhkan  sewaktu-waktu  oleh  pasien.  Pelayanan  yang  cepat,  tepat  waktu,  responsiv,
8 Ganang  Setianto  and  Sri  Wartini,  ‘Pengaruh  Bukti  Fisik  Dan  Empati  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen’, Management Analysis Journal , 6.4 (2017), 367–76.
9 Yulius  Amisim,  ‘PENGARUH  TANGIBLES,  RELIABILITY,  RESPONSIVENESS,  ASSURANCE DAN  EMPHATY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT  BANK  PAPUA  CABANG  SURABAYA’ (Universitas Katolik Darma Cendika, 2018).
e-ISSN: 2655-6057
dan  manusiawi  menjadi  acuan  bagi  petugas,  sehingga  masyarakat  menjadi  termotivasi untuk berobat di Puskesmas bila menderita penyakit.
Seperti kita ketahui bahwa kedatangan pasien itu tidak dapat diperkirakan kapan waktunya,  mereka  bisa  datang  setiap  saat,  untuk  itu  petugas  juga  harus  siap  dan  siaga setiap  hari.  Jasa    pelayanan  sudah  diberikan  kepada  pasien  atau  kepada  masyarakat pengguna  Puskesmas  Rawat  Inap,  antara  lain  jasa  perawatan,  jasa  visit  dokter  yang dilaksanakan rutin setiap hari dengan waktu yang sudah ditentukan yaitu pukul 07.30.
Jasa  ambulan  dan  sebagainya,  yang  semua  itu  dapat  dimanfaatkan  oleh  pasien, sehingga  lebih  efektif  dan  efisien  baik  bagi  pasien  maupun  dari  pihak  Puskesmas. Misalnya  ada  pasien  yang  sudah  dirawat  beberapa  hari  tetapi  belum  ada  berubahan membaik,  maka  Puskesmas  akan  mengirim  pasien  tersebut  ke  Rumah  Sakit  atas persetujuan  keluarga  pasien,  untuk  mengantarkan  pasien  tersebut  Puskesmas  sudah menyediakan kendaraan ambulans, sehingga pasien tidak perlu repot mencari kendaraan lagi.

## 3. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya  Tanggap (responsiveness), pertanggungjawaban  atau  rasa  tanggungjawab terhadap mutu pelayanan 10 , yang meliputi : Kemauan untuk membantu dan  memberikan pelayanan  dengan  tanggap  dan  seksama,  memberikan  informasi  yang  jelas,  tidak  lama menunggu, kesanggupan melakukan tindakan medis, bersedia mendengarkan keluh kesah pasien.
Hasil observasi dapat dianalisis bahwa petugas walaupun sesibuk apapun sanggup melayani  pasien.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  kesigapan  petugas  dalam  melayani  pasien ketika  terjadi  Kejadiaan  Luar  Biasa  (KLB),  misalnya  ketika  wabah  penyakit  Demam Berdarah  menyerang  kota  Metro,  banyak  pasien  yang  harus  ditangani,  karena  Rumah Sakit tidak mampu menampung pasien, sehingga pasien dari Rumah Sakit harus di rawat di Puskesmas, hal itu masih bisa tertangani oleh petugas Puskesmas, walaupun itu tidak selalu  terjadi.  Selain  itu  banyaknya  pasien  yang  tidak  menentu  kadang-kadang  banyak, kadang-kadang  sedikit  sehingga  semuanya  dapat  terlayani  dengan  baik.  Jumlah  tenaga perawat yang memadai juga mendukung dalam pelayanan.  Itu sebabnya pelayanan cepat dapat di laksanakan oleh Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul.

## 4.Jaminan (assurance)
Jaminan  ( Assurance ),  pengetahuan,  perilaku  dan  kemampuan  pegawai,  yang meliputi:  pengetahuan,  sopan  santun (courtesy) ,  kredibilitas (credibility) ,  keamanan (security), kompetensi (competence), kepercayaan, reputasi. 11
Hasil  observasi  di  lapangan    menunjukan  bahwa  tenaga  perawat  yang  ada  di Puskesmas  Rawat  Inap  Sumbersari  Bantul  sudah  memiliki  latar  belakang  pendidikan yang  memadai  antara  lain  pendidikan  Diploma  Keperawatan,  kebidanan  dan  tenaga dokter,  yang  terampil  dalam  menangani  pasien.  Jumlah  tenaga  perawat  yang  ada  sudah memadai, tidak ada kekurangan tenaga, komunikasi dengan pasien juga baik, pelayanan yang  diberikan  juga  sudah  sesuai  dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP). Disamping itu mereka melayani  pasien dengan sopan santun  dan ramah tamah. Dengan
10 Christian Siuwandy Bu’ulolo and others, ‘Pengaruh Daya Tanggap Dan Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Di RSU Royal Prima Medan’, Jurnal Prima Medika Sains (JPMS) , 1.1 (2019), 18–22.
11 Meita  Veruswati  and  Al  Asyary,  ‘Enrollment  on  Integration  Process  of  National  Health  Assurance  in Indonesia’, Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas , 11.2 (2017).
e-ISSN: 2655-6057
demikian  pasien  menjadi  aman  dan  nyaman  dalam  menerima  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul.

## 5.Empati (empaty)
Empati (Empaty) ,  perhatian  perorangan  pada  pelanggan 12 ,  antara  lain  : kemudahan  melakukan  komunikasi  dengan  baik,  mengenal  dan  memahami  pasien dengan baik.Dari hasil observasi dapat dianalisis bahwa pelayanan di Puskesmas Rawat Inap  Sumbersari  Bantul  memperlakukan  semua  pasien  sama  atau  perlakuan  terhadap pasien sama, tanpa membeda-bedakan status atau golongan.
Pasien yang menggunakan fasilitas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) diperlakukan  sama  dengan  pasien  yang  tidak  menggunakan  BPJS.  Kemudian  untuk fasilitas dan ruangan juga sama, tidak ada pasien di kelas  VIP, kelas I kelas II dan kelas III,  dan  kalau  ada  pasien  yang  minta  untuk  mendapatkan  perlakuan  khusus  maka  akan dirujuk  ke  Rumah  Sakit.  Pasien    juga  tidak  dibedakan  fasilitas  yang  ada  di  Puskesmas, karena  di  Puskesmas  Rawat  Inap  Sumbersari  Bantul  memang  tidak  ada  fasilitas  yang membedakan pasien.
Puskesmas  Rawat  Inap  Sumbersari  Bantul  dalam  memberikan  pelayanan  juga sudah  sesuai  dengan  keinginan  pasien,  petugasnya  ramah-ramah  dan  mudah  untuk berkomunikasi. Terbukti pasien yang datang berobat tidak hanya datang dari lingkungan Puskesmas saja, tetapi ada yang datang dari luar Kecamatan Metro Selatan, bahkan ada yang datang dari luar Kota Metro, misalnya dari Lampung Tengah, Lampung Timur dan bahkan dari Lampung Selatan. Mereka mengatakan bahwa berobat di Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul pelayanannya bagus, mudah dan ramah.

## Kesimpulan
Berangkat dari keseluruhan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:  Bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Rawat  Inap  Sumbersari Bantul  sudah  baik  dan  memuaskan,  hal  ini  berdasarkan  observasi  dan  wawancara  yang dilakukan peneliti, dengan hasil sebagai berikut:
a. Bukti  fisik (tangible) ,  berupa  gedung,  fasilitas,  perlengkapan,  bentuk  layanan  sudah baik  dan  dapat  dimanfaatkan  oleh  pasien  dengan  baik  dan  dipergunakan  sebagai tempat berobat tingkat pertama, juga sebagai tempat berkonsultasi kesehatan dengan dokter dan tenaga medis lainya.
b. Keandalan (reliabylitas) ,  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien sudah  baik  dan  benar.  Pasien  di  berikan  pelayanan  dengan  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  kesehatan,  sehingga  pasien  tidak menjadi  terlantar.  Sikap  yang  sopan  dan  ramah  dari  petugas  juga  menjadi  motivasi pasien untuk berobat di Puskesmas Rawat Inap, hal ini dibuktikan dengan banyaknya pasien yang berasal dari luar kota Metro.
c. Daya  tanggap (responsiveness) ,    terhadap  pasien  diberikan  dengan  baik.  Tindakan cepat  dilakukan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  terutama  petugas  piket atau  jaga  ,  pasien  tidak  dibiarkan  menunggu  lama  sehingga  pasien  dapat  menerima pelayanan dengan segera, cepat dan akurat, informasi yang jelas juga sudah diberikan kepada  pasien,  petugas  dalam  menerima  keluh  kesah  dari  pasien  juga  ditanggapi
12 Ridha Aulia and others, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Layanan Primer Banjarmasin’, Dentino , 2.1 (2017), 95–100.
e-ISSN: 2655-6057
dengan  baik,  sehingga  pasien  termotivasi  untuk  mendatangi  Puskesmas  tidak  hanya sekedar untuk berobat, tetapi untuk berkonsultasi tentang kesehatan.
d. Jaminan (assurance) , yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Sumbersari Bantul juga  sudah  baik,  hal  ini  dibuktikan  dengan  latar  belakang  pendidikan  tenaga keperawatan  yang  rata-rata  lulusan  dari  Diploma  Tiga  (D3)  Keperawatan  yang menjadikan mereka lebih terampil dan berpengalaman, sehingga pasien menjadi lebih yakin dengan pelayanan yang diberikan.
e. Empati (empathy) , perhatian yang diberikan oleh tenaga medis terhadap pasien juga sudah baik dan memuaskan, hal ini dibuktikan dengan adanya perlakuan yang sama terhadap pasien yang satu  dengan yang lain  tanpa membedakan golongan, suku,  ras dan  agama.  Petugas  juga  dapat    mengenal  pasien  dengan  lebih  dekat,  sehingga dengan  kedekatan  tersebut  pasien  tanpa  ragu-ragu  dan  lebih  terbuka  untuk berkonsultasi  tentang  penyakit  yang  dideritanya.Terwujudnya  kualitas  pelayanan yang  baik  tidak  terlepas  dari  dukungan  masyarakat  dan  berbagai  pihak  yang berhubungan dengan penyelenggara pelayanan tersebut.
Ada  beberapa  hal  atau  kelemahan  yang  perlu  dibenahi  dan  diperbaiki  dalam memberikan pelayanan di  Puskesmas Rawat  Inap Sumbersari Bantul, yakni,  sarana dan prasarana fisik, yaitu tempat parkir yang kurang luas yang selama ini kendaraan parkir di pinggir  jalan,  perlu  dibuatkan  tempat  parkir  yang  luas,  baik  dan  aman,  dan  dijaga  oleh petugas  parkir,  sehingga  pasien  dapat  berobat  dengan  perasaan  nyaman  dan  tidak  was- was karena kendaraanya sudah ditempatkan di tempat yang aman dan dijaga oleh petugas parkir. Kepada petugas yang mendapatkan jadual piket agar lebih meningkatkan disiplin dan  terampil  dalam  memberikan  pelayanan  serta  lebih  tanggap  dalam  menjalankan kewajibanya,  sehingga  pasien  datang  sewaktu-waktu  dapat  dilayani  dengan  baik,  dan tidak perlu menunggu waktu pagi untuk memperoleh pelayanan.

## Daftar Pustaka
Amisim,  Yulius,  ‘PENGARUH  TANGIBLES,  RELIABILITY,  RESPONSIVENESS, ASSURANCE  DAN  EMPHATY  TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH  PT BANK  PAPUA  CABANG  SURABAYA’  (Universitas  Katolik  Darma  Cendika, 2018)
Andriani,  Aida,  ‘Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi’, Jurnal Endurance , 2.1 (2017), 45– 52
Asyadi,  Dodi,  Tri  Widodo,  and  Sigit  Setioko,  ‘Kualitas  Pelayanan  Sub  Bagian  Umum Dan  Kepegawaian  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Sukadana  Kabupaten Lampung Timur’, Wacana Publik , 12.01 (2018)
Aulia,  Ridha,  Rosihan  Adhani,  Irham  Taufiqurrahman,  and  Isnur  Hatta,  ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Layanan Primer Banjarmasin’, Dentino , 2.1 (2017), 95–100
Bu’ulolo,  Christian  Siuwandy,  Edlin  Edlin,  Tan  Suyono,  and  Ermi  Girsang,  ‘Pengaruh Daya Tanggap Dan Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Di RSU Royal Prima Medan’, Jurnal Prima Medika Sains (JPMS) , 1.1 (2019), 18–22
Djadjuli,  Didi,  ‘TOTAL  QUALITY  SERVICE’, Dinamika:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Negara , 5.4 (2019), 71–78
Handayani, Sri, ‘Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baturetno’, Profesi  (Profesional  Islam):  Media  Publikasi  Penelitian ,  14.1  (2016), 42–48
Kiran,  K,  and  Singh  Diljit,  ‘Antecedents  of  Customer  Loyalty:  Does  Service  Quality Suffice?’, Malaysian  Journal  of  Library  &  Information  Science ,  16.2  (2017),  95– 113
Lauranti,  Maria,  and  Eka  Afrina  Djamhari,  ‘Mewujudkan  Jaminan  Kesehatan  Nasional Yang Non-Diskriminatif’, 2018
Pangarso,  Astadi,  Fardani  Fajar  Firdaus,  and  Nadya  K  Moeliono,  ‘Pengaruh  Fasilitas Kerja  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Karyawan  Divisi  Sumber  Daya  Manusia  Dan Diklat PT. Dirgantara Indonesia’, Jurnal Administrasi Bisnis , 12.1 (2016)
Setianto,  Ganang,  and  Sri  Wartini,  ‘Pengaruh  Bukti  Fisik  Dan  Empati  Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen’, Management Analysis Journal , 6.4 (2017), 367–76
Veruswati, Meita, and Al Asyary, ‘Enrollment on Integration Process of National Health Assurance in Indonesia’, Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas , 11.2 (2017)