## CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER TRUST CV. WAHYU PRATAMA
Dina Gandhi Rachmawati 1 dan Christina Whidya Utami 2
International Business and Management, Universitas Ciputra E-mail: dgandhi@student.ciputra.ac.id dan whidyautami@ciputra.ac.id
Abstract: Tight  competition  in  business  world  requires  a  company  to  have  the  right  strategy,  the  right strategy will help the company grow rapidly. The purpose of this research is to find out and analyze how much influence the customer experience variable has on customer loyal- ty. In addition, the researcher also does research how great the influence of mediation vari- able of customer engagement and customer trust to achieve the customer loyalty at CV. Wahyu Pratama. The respondents from this research are 70 people who are the consumers that have purchase more than once. The research method that is quantitative method with  path  analysis  research.  The  result  of  this  research  indicates  that  customer  experience  influences significant- ly customer loyalty, customer experience influences significantly customer engagement, cus- tomer  experience  influences  significantly  customer  trust,  customer  engagement  influences  significantly customer loyalty, and customer trust does not influence significantly customer loyalty.
Keywords: customer experience, customer loyalty, customer engagement, dan customer trust.
Abstrak: Persaingan ketat dalam dunia bisnis mengharuskan suatu perusahaan memiliki strategi yang tepat, strategi yang tepat akan membantu perusahaan berkembang dengan pesat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengetahui  dan  menganalisis  seberapa  besar  pengaruh  signifikansi  variabel  customer  experience terhadap  customer  loyalty.  Selain  itu,  penulis  juga  meneliti  seberapa  besar  pengaruh  variabel  mediator customer engagement dan customer trust untuk mencapai keloyalan konsumen di perusahaan CV. Wahyu Pratama. Responden dari penelitian ini sebanyak 70 orang yang merupakan konsumen yang telah melakukan pembelian  lebih  dari  1  kali.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif.  Hasil  dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty,  customer  experience berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  customer  engagement,  customer experience  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  trust,  customer  engagement berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalt y, dan customer trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty .
Kata kunci: customer experience, customer loyalty, customer engagement, dan customer trust.

## PENDAHULUAN
Pada abad ke 21 ini kebutuhan tersier berupa kebutuhan entertaining atau rekreasi mengalami perkembangan yang pesat. Indikator meningkatnya kedatangan wisatawan mancanegara atau wisman ke Indonesia pada bulan Agustus 2018 meningkat sebanyak 8,44% dibanding jumlah kunjungan pada Agustus 2017, yaitu dari 1,39 juta kunjungan menjadi 1,51 juta kunjungan. Sementara itu, jika dibandingkan dengan Juli 2018, jumlah kunjungan wisman pada Agustus 2018 mengalami penurunan sebesar 1,93%. Secara kumulatif (Januari hingga Agustus 2018), jumlah kunjungan wisman ke Indonesia mencapai 10,58 juta kunjungan atau naik 12,30% dibandingkan dengan jumlah kunjungan wisman pada periode yang sama tahun 2017 yang berjumlah 9,42 juta kunjungan. (BPS, 2018)
Secara umum, pola kunjungan wisman ke Provinsi Jawa Timur selama bulan Januari hingga Juli 2018 dibanding dengan periode yang sama tahun 2016 maupun 2017 mengalami peningkatan. Tetapi pada bulan Juni 2018, pola sedikit  berbeda  karena  mengalami  peningkatan  dibandingkan  bulan  sebelumnya,  dan  pada  bulan  Juli  2018 ternyata mengalami penurunan. Pola tersebut berbeda jika dibandingkan dengan tahun 2017 maupun tahun 2016, yang justru turun di bulan Juni tahun 2017 dan naik pada bulan Juli tahun 2016. (BPS, 2018)
Kondisi  tersebut  dimanfaatkan  oleh  para  pebisnis  sebagai  lahan  berpotensial  untuk  mengembangkan  bisnis mereka. CV. Wahyu Pratama adalah perusahaan yang bergerak dibidang distribusi oleh-oleh khas daerah yang berada  di  Kabupaten  Bojonegoro  sejak  tahun  2017.  CV.  Wahyu  Pratama  menerapkan  strategi customer experience sebagai  upaya  untuk  mendorong customer supaya  melakukan  transaksi  lagi  dan  sehingga  dapat menghasilkan customer  loyalty .  Tinggi  dan  rendahnya customer  loyalty dapat  dipengaruhi  melalui  mediasi customer  engagement dan customer  trust. CV.  Wahyu  Pratama  menjunjung  tinggi  budaya  perusahaan  yaitu kepercayaan  atau trust dengan  memberikan  pelayanan  sesuai  janji  dan  kualitas  sebagai  bukti,  sehingga menimbulkan kepercayaan yang kuat supaya customer mau melakukan repeat order maka dari itu pula akan tercipta customer  loyalty . Customer  engagement atau  keterikatan  pelanggan  yang  terjalin  dalam  CV.  Wahyu Pratama yaitu adanya customer passion yang sama terhadap perusahaan yakni sama-sama dalam lingkup duta pariwisata Jawa Timur. Sehingga ketertarikan atau passion tersebut menjadikan keterkaitan antara customer dan perusahaan.
Menurut Neff (2017) keterikatan konsumen (c ustomer engagement) adalah salah satu strategi maupun mediasi yang  sangat  penting  dalam  menghasilkan  strategi  perusahaan  yang  lebih  tinggi,  termasuk  peningkatan  angka penjualan,  keuntungan  kompetitif  yang  lebih  baik  (Sedley,  2008)  dan  keuntungan  (Voyles,  2007)  apabila keterikatan  konsumen  ( customer  engagement) itu  didukung  secara  interaktif  dalam  hubungan  bisnis  yang dinamis.  Berhasil  atau  tidaknya  strategi customer  engagement ini  juga  dipengaruhi  oleh  faktor  pengalaman konsumen ( customer experience), loyal tidaknya seorang customer juga dipengaruhi oleh kepercayaan atau trust yang muncul di benak customer kepada suatu perusahaan. (Felita dan Japarianto, 2015)Dalam upaya membangun customer  trust dan customer  engagement CV.  Wahyu  Pratama  memberi  kesempatan  bagi customer untuk memetik  buah  langsung  dari  pohonnya.  Buah  tersebut  boleh  langsung  dinikmati  atau  diberikan  kepada masyarakat  sekitar  untuk  dijadikan  bahan  baku  produksi  oleh-oleh  khas  Bojonegoro.  Strategi customer experience tersebut memberikan efek positif terhadap loyalitas customer. Tujuan akhir dari kesuksesan sebuah perusahaan menjalin hubungan relasi bersama pelanggannya yaitu membentuk loyalitas yang kuat (Felita dan Japarianto, 2015).
Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah dipaparkan, peneliti ingin melakukan suatu penelitian den- gan mengambil judul “Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty dengan Mediasi Customer Trust dan Customer Engagement CV. Wahyu Pratama” dengan rumusan masalah : Apakah customer experience berpengaruh terhadap customer loyalty di CV. Wahyu Pratama? Apakah customer experience berpengaruh terhadap customer engagement di CV. Wahyu Pratama? Apakah customer experience berpengaruh terhadap customer trust di CV. Wahyu Pratama? Apakah customer engagement berpengaruh terhadap customer loyalty di CV. Wahyu Pratama? Apakah customer trust berpengaruh terhadap customer loyalty di CV. Wahyu Pratama?
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, sehingga tujuan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer loyalty CV. Wahyu Pratama. Mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer engagement CV. Wahyu Pratama. Mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer trust CV. Wahyu Pratama. Mengetahui dan menganalisis pengaruh customer engagement terhadap customer loyalty CV. Wahyu Pratama. Mengetahui dan menganalisis pengaruh customer trust terhadap customer loyalty CV. Wahyu Pratama

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori
Customer Experience
Meyer  dan  Schwager  dalam  Livia  (2014)  mendefinisikan customer  experience adalah  respon  internal  dan subyektif yang dimiliki oleh customer dengan kontak secara langsung maupun secara tak langsung dari sebuah perusahaan. Kontak secara langsung pada umumnya terjadi apa pada pembelian, pemakaian, dan pelayanan. Kontak  secara  tak  langsung  antara  lain  yaitu  pertemuan  yang  tidak  direncanakan  dengan  representasi  dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review dan sebagainya.
Schmitt  dalam  Livia  (2014)  mengartikan customer  experience sebagai  suatu  kejadian  individu  yang  terjadi dikarenakan karena merespon beberapa stimulus, yang dihasilkan oleh observasi secara langsung dan partisipasi di dalam sebuah kejadian. Schmitt dan Livia (2014) mengutip pernyataan dari Schmit (1999) bahwa pengalaman yang didapatkan konsumen dibagi menjadi:
Sensory experience merupakan suatu usaha untuk membangun pengalaman yang berkaitan dengan panca indra, meliputi penglihatan, suara, bau, rasa dan sentuhan. Emotional  experience adalah  strategi  dan  implementasi  untuk  memberikan  dampak  secara  efektif  untuk konsumen  kepada  sebuah  perusahaan  melalui  komunikasi,  produk,  lingkungan, website ,  dan  orang  yang menawarkan produk.
Social experience memiliki tujuan untuk menyatukan individu dengan suatu kelompok, kepada suatu kelompok sosial (kelompok profesi, kelompok etnis, kelompok gaya hidup, dan lain-lain), maupun kepada suatu entitas sosial yang lebih abstrak seperti suatu negara, masyarakat, atau budaya tertentu yang direfleksikan dalam suatu brand . Customer Loyalty
Menurut  Felita  dan  Japarianto  (2015)  tujuan  akhir  kesuksesan  perusahaan  menjalin  suatu  relasi  dengan pelanggannya yaitu untuk membangun loyalitas secara signifikan. Customer yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan customer baru. Indikator dari loyalitas yang kuat menurut Rather dan Hollebeek (2019) yaitu :

## Recommend friend.
Seorang customer yang loyal akan merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. Encourage friend. Say positive things.
Seorang customer yang loyal akan mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

## Repeat purchase.
Seorang customer yang loyal akan melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk yang telah dikon- sumsi.

## Customer Engagement
Menurut So et al ., dalam Wijaya dan Dharmayanti (2017) customer engagement adalah hubungan timbal balik yang saling menguntungkan dalam suatu interaksi engagement antara pelanggan dan perusahaan yang mampu menstimulasi rasa saling percaya antara keduanya, interaksi tersebut di luar aktivitas pembelian.
Menurut Verhoef dalam Rahmawati dan Sanaji (2015) dengan adanya hubungan engagement , diharapkan mampu
mengurangi evaluasi buruk dari pelanggan atas layanan perusahaan. Menurut Brodie et al., dalam Rahmawati dan Sanaji  (2015)  beberapa  peneliti  mengusulkan  konsekuensi  dari customer  engagement yaitu  kepuasan, kepercayaan, loyalitas.
Menurut Hair et al., (2010), apabila ukuran sampelnya sebesar 150, loading factor yang diharapkan lebih besar dari 0,450. Tabel 1 menunjukkan semua indikator berada di atas 0,450 sehingga dapat disimpulkan indikatornya valid.
Abdillah dan Jogiyanto (2015), menyatakan variabel dikatakan valid apabila AVE lebih besar dari 0,5. Dan tabel 2 terlihat bahwa AVE dari masing-masing variabel lebih besar dari 0,5. Hal ini menunjukkan semua variabel valid.
Cross loading yang diharapkan untuk sampel 70 adalah lebih besar dari 0,450 (Hair et al. , 2010). Dari tabel 3 dapat terlihat nilai dari cross loading masing-masing variabel lebih besar dari 0,450 sehingga dapat disimpulkan indikator tersebut valid.
Abdillah dan Jogiyanto (2015), menyatakan variabel dikatakan valid apabila AVE lebih besar dari 0,5. Dan tabel 4 terlihat bahwa AVE dari masing-masing variabel lebih besar dari 0,5. Hal ini menunjukkan semua variabel valid.
Vivek et al ., (2014) mengutip dari Hollebeek’s ada tiga dimensi untuk mengukur customer engagement yaitu :
Conscious  Attention: Tingkat  minat  atau  keinginan  orang  tersebut  untuk  berinteraksi  dengan  fokus  pada keterkaitan customer mereka.
Enthused  Participation: Reaksi  dan  perasaan  bersemangat  dari  seseorang  terkait  dengan  menggunakan  atau berinteraksi dengan fokus keterkaitan mereka.
Social  Connection: Peningkatan  interaksi  berdasarkan  inklusi  orang  lain  dengan  fokus  keterlibatan,  yang mengindikasikan tindakan timbal balik atau timbal balik di hadapan orang lain.

## Customer Trust
Menurut McKnight et al ., dalam Salim dan Catherine (2015) kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi. McKnight et al., menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
Trusting Belief Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting  belief adalah  persepsi  pihak  yang  percaya  (konsumen)  terhadap  pihak  yang  dipercaya  yang  mana perusahaan  memiliki  karakteristik  yang  akan  menguntungkan  konsumen.  McKnight et.al (2002)  menyatakan bah- wa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence. Trusting Intention Trusting intention merupakan suatu hal yang secara sengaja dimana seseorang mau bergantung pada orang lain dalam suatu situasi tertentu. Hal ini terjadi kepada pribadi dan mengarah secara langsung kepada orang lain. Trusting  intention berdasarkan  kepada  kepercayaan  kognitif  seseorang  kepada  orang  lain.  McKnight et  al., (2002)  mengungkapkan  ada  dua  elemen  yang  membangun trusting  intention yaitu  antara  lain  kesediaan konsumen untuk bergantung kepada perusahaan dan kesediaan konsumen secara subyektif.
Model Analisis
Gambar 1.
Hipotesis
H1 : customer experience berpengaruh terhadap customer loyalty.
H2 : customer experience berpengaruh terhadap customer engagement.
H3 : customer experience berpengaruh terhadap customer trust.
H4 : customer engagement berpengaruh terhadap customer
loyalty. H5 : customer trust berpengaruh terhadap customer loyalty.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Analisis Data

## Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2015) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek/ objek yang memiliki kualitas dan karakteristik yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan setelah itu diambil suatu kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 orang yang telah melakukan kunjungan maupun transaksi di CV. Wahyu Pratama yang berada di Kabupaten Bojonegoro maupun luar Kabupaten Bojonegoro.
Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang memiliki karakteristik  sampel tersebut (Suryaningsih et al ., 2018). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling yaitu purposive sampling.
Jumlah sampel yang ditentukan oleh peneliti menggunakan teori dari Hair et al ., (2014) dimana jumlah sampel minimal adalah 5 kali dari jumlah indikator. Jumlah indikator yang ada dalam penelitian ini adalah : Indikator X1 : 3 Indikator Y1 : 6 Indikator M1 : 3 Indikator M2 : 2 Maka dengan demikian sesuai dengan teori tersebut, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70. Angka tersebut didapatkan dari total indikator dikali 5, 14 x 5 = 70.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi model konstruk
Variabel customer  experience terhadap customer  loyalty secara  langsung  ( direct  effect )  menunjukkan  nilai sebesar 5.363. Kemudian apabila menggunakan mediasi atau secara tidak langsung ( indirect effect ) variabel cus- tomer  engagement menunjukkan  nilai  sebesar  6.134  ( customer  experience ke  arah customer  engagement ) ditambah 2.133 ( customer engagement ke arah customer loyalty ) berjumlah 8.267. Pada variabel mediasi kedua yaitu customer trust menunjukkan angka sebesar 20.828 ( customer experi- ence ke arah customer trust ) dan 0.942 ( customer trust ke arah customer loyalty ) sehingga berjumlah 21.770.
Outer Model 1. Uji Validitas
Uji validitas dari penelitian ini menggunakan 2 macam validitas yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen dapat diuji dengan nilai loading factor > 0,45 dan AVE > 0,5. Sedangkan uji validitas diskriminan dalam penelitian ini menggunakan cross loading > 0,45 dan AVE > korelasi variabel laten.
Pembahasan
Pengujian Hipotesis 1 (Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty )
Hasil  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  menunjukkan customer  experience berpengaruh  secara  signifikan terhadap customer loyalty. Menurut Felita dan Edwin (2015) customer experience yang baik akan mendukung customer untuk kembali lagi dan pada akhirnya akan menghasilkan loyalitas yang menjaga customer. Customer experience juga  merupakan  suatu  strategi  yang  dapat  digunakan  untuk  mengurangi  dampak  negatif  dari perkembangan usaha itu sendiri.
Pengalaman pelanggan ( customer experience ) yang dirasakan pelanggan selama mengkonsumsi produk maupun jasa berperan menjadi salah satu faktor yang cukup berpengaruh dalam membentuk customer loyalty. Menurut Mascarenhas  dalam  Eka  (2015) customer  experience meliputi  momentum  fisik,  semakin  positif customer experience yang  dirasakan  pelanggan  akan  semakin  kuat  pengaruhnya  terhadap customer  loyalty ,  aspek keloyalan customer antara lain level terbawah ( global disloyalty ) hingga tingkat yang tertinggi ( platinum loyalty ).
Pengujian Hipotesis 2 (Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Engagement )
Hasil  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  menunjukkan customer  experience berpengaruh  secara  signifikan terhadap customer  engagement. Menurut  Mayer  dan  Schwager  dalam  Livia  (2014)  mendefinisikan customer experience sebagai  respon  internal  dan  subyektif  yang  dimiliki  konsumen  terhadap  kontak  langsung  maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Kontak tersebut menciptakan bonding yang secara langsung maupun tidak langsung juga akan membangun keterkaitan konsumen ( customer engagement )
Pengujian Hipotesis 3 (Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Trust )
Hasil  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  menunjukkan customer  experience berpengaruh  secara  signifikan terhadap customer trust . Pada dasarnya, customer experience merupakan penciptaan kepuasan konsumen melalui pengalaman. Menurut Kenny et al., (2018) customer experience adalah tentang memahami gaya hidup konsumen dan  melebarkan  pandangan  pemasar  dari  produk  ke  proses  konsumsi.  Sehingga  upaya  dalam  membentuk experience tersebut  memberikan  bonding  atau  ikatan  antara customer dengan  perusahaan  terikat.  Menurut Soegoto  dalam  Kenny et  al., (2015)  menyatakan  kepercayaan  berkaitan  dengan emotional  bonding yaitu kemampuan  seseorang  untuk  mempercayakan  perusahaan  untuk  menjalankan  sebuah  fungsi,  sehingga  dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan minat beli ulang dan loyalitas.
Pengujian Hipotesis 4 (Pengaruh Customer Engagement terhadap Customer Loyalty)
Hasil  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  menunjukkan customer  engagement berpengaruh  secara  signifikan terhadap customer loyalty. Menurut Malisa dan Hari (2016) terdapat persamaan konsep definisi antara customer engagement dan customer loyalty yaitu Behavioral yang memiliki arti perilaku konsumen membuat keputusan untuk tetap menggunakan merek yang sama.
Strategi customer  engagement terbentuk  dari  interaksi  dengan  perusahaan  yang  berlangsung  secara continue dalam  waktu  yang  panjang,  dengan  mengajak customer terlibat  dan  berpartisipasi  kedalam events juga  akan membentuk customer engagement dan mempengaruhi kesetiaan atau keloyalan konsumen.
Pengujian Hipotesis 5 (Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty )
Hasil  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  menunjukkan customer  trust tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan usaha dari CV. Wahyu Pratama merupakan sebuah start-up yang masih belum banyak dikenal oleh masyarakat secara luas, sehingga mereka belum mengenal lebih dalam dan tidak menimbulkan mereka loyal terhadap merek. Menurut Afifi (2018) kepercayaan pelanggan secara langsung tidak berpengaruh terhadap masalah loyalitas, karena variabel trust tidak sebanding dengan indikator loyalty.
Selain  itu  menurut  Porral  et  al.,  (2016)  dalam  jurnal retail  management tentang food  label  private  brand menyatakan  bahwa private  labe l  telah  menjadi  konsolidasi  di  pasar  makanan  untuk  mencapai  keloyalan konsumen  dan  juga  telah  mencapai  kualitas  objektif  yang  mirip  dengan  merek  produsen  dengan  harga  yang kompetitif. Akibatnya, kategori produk dalam penelitian - produk makanan - cukup menarik, dalam arti bahwa perusahaan adalah pemain kunci dari merek produsen makanan; sementara, pada saat yang sama, satu set merek private label makanan yang luar biasa ditawarkan kepada konsumen dapat memberi dampak pembelian ulang ( repeat purchase) terhadap perusahaan. Selain itu menurut Porral et al., (2016) dalam jurnal retail management tentang food label private brand menyatakan bahwa private labe l telah menjadi konsolidasi di pasar makanan untuk  mencapai  keloyalan  konsumen  dan  juga  telah  mencapai  kualitas  objektif  yang  mirip  dengan  merek produsen dengan harga yang kompetitif. Akibatnya, kategori produk dalam penelitian - produk makanan - cukup menarik, dalam arti bahwa perusahaan adalah pemain kunci dari merek produsen makanan; sementara, pada saat yang sama, satu set merek private label makanan yang luar biasa ditawarkan kepada konsumen dapat memberi dampak pembelian ulang ( repeat purchase) terhadap perusahaan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan uraian pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut : Customer Experience berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty . Pengalaman yang baik untuk konsumen akan mendorong konsumen tersebut untuk melakukan pembelian lagi kepada perusahaan. Customer  Experience berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  engagement. Pengalaman  yang didapatkan customer pada  perusahaan  saat  melakukan  transaksi  maupun  kunjungan  akan  menciptakan keterikatan customer terhadap perusahaan.
Customer  Experience berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  trust. Pengalaman  yang  dirasakan konsumen  memberikan  rasa  percaya  terhadap  kualitas  produk  dari  perusahaan  sehingga  tercipta  rasa kepercayaan.
Customer  engagement berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  loyalty. Keterkaitan  konsumen  yang berhubungan  dengan  keloyalan  konsumen  adalah  behavioral,  karena  dengan  perilaku  keputusan  untuk  tetap memilih merek yang sama makan keloyalan itu akan terbentuk. Customer trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan usaha dari CV. Wahyu Pratama merupakan sebuah start-up yang masih belum banyak dikenal oleh masyarakat secara luas, sehingga mereka belum mengenal lebih dalam dan tidak menimbulkan mereka loyal terhadap merek.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, berikut ini adalah saran yang dapat diberikan : Bagi peneliti dan rekan kerja untuk lebih mengoptimalkan upaya membentuk customer experience supaya misi dalam  membangun  keloyalan  konsumen  akan  tercipta.  Memaksimalkan  sumber  daya  lain  agar  mediasi  yang diupayakan dalam membentuk customer loyalty juga akan tercipta.
Bagi  peneliti  selanjutnya  untuk  dapat  meneliti  mengenai  bidang  ilmu  manajemen  pemasaran  khususnya Customer Relationship Management (CRM) secara lebih mendalam dengan variabel penelitian yang berbeda. Variabel  selanjutnya  yang  dapat  diteliti  lebih  dalam  adalah  mengenai  variabel willingness  to  pay ,  untuk mengetahui apa saja faktor pengunjung mau mendatangi perusahaan, dengan begitu dapat memaksimalkan hal tersebut dengan baik.

## Keterbatasan
Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan yaitu:
Variabel eksogen yang diteliti dalam penelitian ini hanyalah customer experience dimana seharusnya masih ada variabel lain yang mempengaruhi customer loyalty.
Adanya keterbatasan penelitian dalam menyebarkan kuesioner yang lambat.

## REFERENSI
Afifi, I., & Amini, A. (2018). FACTORS AFFECTING RELATIONSHIP MARKETING IN CREATING, X (2), 91– 108.
Felita, C., & Japarianto, E. (2015). Analisa Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Engagement Dan Customer Trust Sebagai Variabel Intervening Di the Body Shop. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1 (1), 1–10.
Intentions, P., Produk, K., & Apriliya, S. (2013). Analisis strategi pemasaran,
Livia. (2014). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli Konsumen di Sushi Tei Restaurant Surabaya, (79), 101–107.
M.Sc, D. W. A., & Prof. Jogiyanto HM, Ph.D., MBA., A. (2015). Partial Least Square Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam penelitian bisnis . Yogyakarta.
Rahmawati, dan S. (2015). PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MEREK, (July), 246– 261.
Rather, R. A., & Hollebeek, L. D. (2019). Exploring and validating social identification and social exchange-based drivers of hospitality customer loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management , IJCHM-10- 2017-0627. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2017-0627
Salim, D. Catherine. (2015). Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen di TX Travel Klampis, 322–340.
Shi, S., & Chow, W. S. (2015). Trust development and transfer in social commerce: Prior experience as moderator. Industrial Management and Data Systems , 115 (7), 1182–1203. https://doi.org/10.1108/IMDS-01-2015-0019
Sugiyono. (2017). Metode penelitian bisnis Pendekatan kuantitatif, kualitatif Kombinasi dan R&D . Bandung.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., Dalela, V., & Morgan, R. M. (2014). A Generalized Multidimensional Scale for Measur- ing  Customer  Engagement. Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice , 22 (4),  401–420.  https://doi.org/ 10.2753/mtp1069-6679220404
Wijaya, N., Dharmayanti, D., & Siwalankerto, J. (2015). Pengaruh Brand Performance Terhadap Repeat Purchase Dengan  Competitive  Advantage  dan  Customer  Engagement  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pengguna  Sepeda Motor Honda di Surabaya Keywords :, 2015 .
Wisman, J. (2018). Perkembangan Pariwisata Jawa Timur Juli 2018, (60), 1–6.