Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online (Survei Pengguna

## Produk UniPin)
Rendy Rachman, Roswita Oktavianti rendytju@gmail.com, roswitao@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
Consumer trust in a brand can lead to consumer loyalty to that brand. Consumer trust is very important in a company because it will increase customer loyalty to the company itself. A high trust from consumers can create customer loyalty. Customer loyalty is the behavior to make repeated purchases and to build customer loyalty to a product or service produced by the company. This study aims to measure the effect of consumer trust on customer loyalty in using online  payment  system  services.  This  research  uses  a  quantitative  approach  with  a  survey method. Primary data was collected through distributing questionnaires to 90 respondents, namely the people of West Jakarta who have used UniPin as a payment service to buy credit or online game currency. Data analysis used the Statistical Package for the Social Sciences with the SPSS for Windows 22 application. Based on the results of the study, it is known that there  is  a  positive  influence  between  consumer  trust  and  customer  loyalty  from  Unipin companies. Consumer trust has an effect of 67.4% on customer loyalty. If consumer confidence increases, customer loyalty will also increase. Conversely, if consumer confidence decreases, customer loyalty will also decline.
Keywords: consumer trust, customer loyalty, online payment system

## Abstrak
Kepercayaan konsumen terhadap suatu merek dapat menimbulkan kesetiaan konsumen pada merek tersebut. Kepercayaan konsumen sangat penting dalam suatu perusahaan karena akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan  itu  sendiri.  Suatu  kepercayaan  dari konsumen  yang  tinggi  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan merupakan  perilaku  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang  dan  untuk  membangun kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan . Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa sistem pembayaran online . Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner  kepada  90  responden  yaitu  masyarakat  daerah  Jakarta  Barat  yang  pernah menggunakan UniPin sebagai layanan pembayaran untuk membeli credit atau mata uang game online . Analisis data menggunakan Statistical Package for the Social Sciences dengan aplikasi SPSS for windows 22 . Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa terdapat pengaruh positif antara  kepercayaan  konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  dari  perusahaan  Unipin. Kepercayaan  konsumen  memiliki  pengaruh  sebesar  67,4%  terhadap  loyalitas  pelanggan. Apabila kepercayaan konsumen meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Sebaliknya, apabila kepercayaan konsumen menurun maka loyalitas pelanggan juga akan ikut menurun.
Kata kunci: kepercayaan konsumen, loyalitas pelanggan, sistem pembayaran online

## 1. Pendahuluan
Perkembangan zaman mempengaruhi berbagai segi kehidupan manusia salah satunya  tergantinya  cara  bermain  tradisional  dengan  cara  bermain  modern.  Satu- satunya permainan zaman modern saat ini yang banyak digemari yaitu game online . Game  online adalah  permainan  yang  dioperasikan  melalui  koneksi  internet. Game online adalah  permainan  komputer  yang  dimainkan  banyak  orang  melalui  jaringan internet (Kurniawan, 2017).
Dalam  permainan game  online terdapat  mata  uang  elektronik  yang  dapat digunakan  sebagai  alat  pembayaran.  Cara  untuk  mendapatkan  mata  uang  tersebut adalah dengan cara membelinya melalui platform atau website dari game itu sendiri. Ada  banyak  situs  maupun platform yang  menjual  mata  uang game  online ,  salah satunya  adalah  PT.  24JamOnline  atau  yang  lebih  dikenal  dengan  UniPin.  UniPin merupakan perusahaan startup pembayaran asal Indonesia yang memiliki kegunaan untuk  mempermudah  sistem  jual-beli  untuk game  online .  UniPin  selalu  melakukan kerja sama dengan banyak publisher game online untuk memungkinkan para gamer semakin mudah dalam melakukan pembelian dan pembayaran kredit atau mata uang elektronik dalam game tersebut.
Kepercayaan konsumen adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek yang akan menimbulkan hasil yang positif kepada konsumen sehingga dapat menimbulkan kesetiaan kepada suatu merek (Ferrinadewi, 2008) . Menurut Lau dan Lee,  karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan,  dan  karakteristik  hubungan pelanggan  dengan  merek  merupakan  suatu  prediktor  penting  dalam  kepercayaan pelanggan  kepada  merek,  yang  pada  akhirnya  dapat  mengarah  kepada  loyalitas pelanggan  dalam  merek  tersebut  (Tjahyadi,  2006:66).  UniPin  dalam  meningkatkan karakteristik  perusahaannya,  mereka  selalu  menjanjikan  bahwa  mereka  adalah platform yang aman dalam menjembatani gamer dengan publisher game online dalam transaksi.
Loyalitas  pelanggan  adalah  perilaku  seseorang  saat  melakukan  pembelian secara  berulang  –  ulang  dan  juga  membangun  kesetiaan  pelanggan  kepada  suatu produk  dan  jasa  yang  dihasilkan  oleh  badan  usaha    untuk  membentuk  waktu  yang cukup lama melalui suatu proses pembelian yang dilakukan secara berulang – ulang (Rivai & Wahyudi, 2017). Pelanggan yang loyal adalah konsumen yang puas dan akan meneruskan hubungan pembelian, hingga loyalitas konsumen juga merupakan suatu ukuran kedekatan konsumen kepada sebuah merek terebut, jika konsumen menyukai sebuah merek, merek tersebut menjadi top of mind jika teringat suatu kategori produk, komitmen yang terdalam akan memaksa preferensi pilihan dan bertujuan melakukan pembelian,  sehingga  seketika  berbelanja  akan  lebih  mudah  (Hasan,  2013). Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang  di  atas,  penulis  tertarik  untuk  mengetahui apakah ada hubungan dan pengaruh antara kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan sistem pembayaran online .

## 2. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti memilih pendekatan kuantitatif dengan metode survei.  Metode  survei  adalah  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data atau  informasi  yang  dilakukan  dengan  cara  mengajukan  daftar  pertanyaan  atau pernyataan kepada responden. Penggalian data dapat dilakukan melalui kuesioner dan
Vol. 5, No. 1, Maret 2021, Hal 148-153
wawancara  (Sujarweni,  2014:8).  Populasi  adalah  generalisasi  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2017:80).
Populasi yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat Jakarta Barat. Sampel adalah bagian dari sejumlah yang dimiliki oleh populasi, bila populasi besar  peneliti  dapat  menggunakan  sampel  yang  diambil  dari  populasi  itu  sendiri (Sujarweni, 2019:65). Untuk menentukan jumlah sampel minimum dalam penelitian ini, penulis menggunakan teori Roscoe dengan cara jumlah indikator dikali 5. Dalam penelitian  ini,  penulis  menyebarkan  kuesioner  kepada  90  responden  masyarakat daerah Jakarta Barat yang pernah menggunakan UniPin sebagai layanan pembayaran untuk membeli credit atau mata uang game online mereka. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling . Nonprobability sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberikan  peluang  atau kesempatan  yang  sama  untuk  setiap  anggota  populasi  untuk  dipilih  sebagai  sampel penelitian (Sujarweni, 2019:71). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling . Dalam penelitian ini diukur  menggunakan  skala likert dengan  bantuan software SPSS  ver.  22  untuk menguji validitas, reabilitas, dan hipotesis.

## 3. Hasil Penelitian dan Diskusi
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyebarkan  kuesioner  kepada  sebanyak  90 responden  dan  mendapatkan  data  berupa  jenis  kelamin,  sebanyak  52  responden (57,8%)  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  sebanyak  38  responden  (42,2%)  berjenis kelamin perempuan. Sedangkan secara usia, responden di dominasi pada usia 22 – 26 tahun  sebanyak  58  responden  (64,4%),  kemudian  17  –  21  tahun  sebanyak  28 responden  (31,1%),  lalu  27-  30  tahun  sebanyak  4  responden  (4,4%).  Setelah melakukan uji validitas dengan menggunakan aplikasi SPSS for windows ver 22, maka berikut adalah hasil dari uji validitas.
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Butir Indikator
Corrected Item Total Correlation Keterangan Kepercayaan Konsumen (X) KK 1 0,823 Valid KK 2 0,784 Valid KK 3 0,777 Valid KK 4 0,636 Valid KK 5 0,739 Valid KK 6 0,682 Valid KK 7 0,738 Valid KK 8 0,766 Valid KK 9 0,769 Valid KK 10 0,777 Valid KK 11 0,748 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) LP 1 0,711 Valid LP 2 0,767 Valid LP 3 0,748 Valid LP 4 0,730 Valid LP 5 0,717 Valid LP 6 0,791 Valid
LP 7 0,740 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Ver 22
Tabel  1,  menunjukkan  bahwa  butir-butir  indikator  pernyataan  dari  seluruh variabel dinyatakan valid seluruhnya karena memiliki angka korelasi di atas 0,2.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Kepercayaan Konsumen (X) 0,942 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,915 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Ver. 22
Tabel  2,  menunjukkan  bahwa  setiap  pernyataan  dalam  kuisoner  dikatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6.
Tabel 3. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test TX TY N 90 90 Normal Parameters a,b Mean 44.21 27.02 Std. Deviation 5.978 4.767 Most Extreme Differences Absolute .204 .203 Positive .127 .126 Negative -.204 -.203 Test Statistic .204 .203 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 c .000 c Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. .080 d .092 d 99% Confidence Interval Lower Bound .006 .006 Upper Bound .011 .011

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 22.0
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  uji One  Sample  Kolmogorov Smirnov yang ada pada aplikasi SPSS Ver 22. Hasil analisis pada tabel 3 menunjukkan bahwa ada nilai signifikansi sebesar 0,080 untuk variabel X dan 0,092 untuk variabel Y. Hasil tersebut menyatakan bahwa distribusi data berdistribusi secara normal karena nilai signifikansi X dan Y > 0,05.
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .821a .674 .670 3,077 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Ver 22
Dari  hasil  perhitungan  Tabel  4,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  R sebesar  0,821  yang  berada  di  antara  interval  0,80  –  0,100  artinya  kepercayaan konsumen mempunyai hubungan yang sangat tinggi terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 5. Hasil Uji Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .821a .674 .670 3,077 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Ver 22
Dari  hasil  perhitungan  tabel  5,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  determinasi pada  tabel  R  Square  sebesar  0,674  menunjukkan  bahwa  67,4%  loyalitas  pelanggan dipengaruhi  oleh  kepercayaan  konsumen  sementara  sisanya  32,6%  (100%-67,4%) dipengaruhi oleh faktor lain.
Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,005 1,868 1,073 0,286 Kepercayaan Konsumen 0,577 0,043 0,821 13,482 0,000
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Ver 22
Dengan keterangan Y = Loyalitas pelanggan dan X = Kepercayaan konsumen. Berdasarkan persamaan regresi linear pada tabel 5, dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Nilai  Y  (Loyalitas  pelanggan)  akan  tetap  sebesar  2,005  konstanta  jika  nilai  X (Kepercayaan Konsumen) tidak mengalami perubahan, baik peningkatan maupun penurunan.
2. Jika  nilai  X  (Kepercayaan  Konsumen)  mengalami  peningkatan  nilai  sebesar  1 satuan, maka nilai Y (Loyalitas Pelanggan) akan mengalami peningkatan sebesar 0,577 menjadi 2,582.
Tabel 7. Hasil Uji T Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 1 (Constant) B Std. Error Beta Kepercayaan Konsumen 2,005 1,868 1,073 0,286 0,577 0,043 0,821 13,482  0,000 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Ver 22
Tabel 7 menunjukkan dari hasil analisis data diketahui bahwa nilai t = 13,482 dan tingkat signifikansi = 0,000 < 0,05. Karena nilai p < 0,05, maka H 0 ditolak dan Ha diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif  kepercayaan  konsumen  terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan hubungan sangat tinggi. Berdasarkan hasil  uji  koefisien  korelasi,  diketahui  bahwa  nilai  korelasi  berada  di  antara  interval 0,80  -  0,100  yang  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  konsumen  memiliki  pengaruh
yang sangat tinggi terhadap loyalitas pelanggan dan bersifat positif. Dengan demikian, semakin meningkatnya kepercayaan konsumen maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Sebaliknya bila kepercayaan konsumen menurun maka loyalitas pelanggan juga akan menurun.
Berdasarkan  kuesioner  yang  telah  disebarkan,  data  pernyataan  sebanyak  18 butir  pernyataan  dinyatakan  valid,  karena  semua  pernyataan  yang  telah  disebarkan mendukung pernyataan bahwa ada pengaruh antara kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sebesar 67,4%  sedangkan sisanya 32,4% dipengaruhi oleh faktor lain.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terima  kasih  diberikan  Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Universitas Tarumanagara, responden, keluarga, teman-teman, dan semua pihak yang membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

## 6. Daftar Pustaka
Ferrinadewi,  Erna.  (2008). Merek  dan  Psikologi  Konsumen .  Cetakan  ke  –  1. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hasan, A. (2013). Marketing & kasus-kasus pilihan . Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.
Kurniawan,  D.  E.  (2017).  Pengaruh  Intensitas  Bermain  Game  Online  Terhadap Perilaku Prokrastinasi Akademik Pada Mahasiswa Bimbingan dan Konseling Universitas PGRI Yogyakarta. Jurnal Konseling Gusjigang . 3(1). Yogyakarta. Rivai,  A.  R.,  &  Wahyudi,  A.  T.  (2017).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas,  Citra  Merek, Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepercayaan  dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Kalbisocio Jurnal Bisnis dan Komunikasi . 4(1). 29-37. Sujarweni, Wiratna. (2019). Metodologi Penelitian . Yogyakarta: PT. Pustaka Baru. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Tjahyadi,  R.  A.  (2006).  Brand  Trust  dalam  Konteks  Loyalitas  Merek:  Peran Karakteristik  Merek,  Karakteristik  Perusahaan,  dan  Karakteristik  Hubungan Pelanggan – Merek. Jurnal Manajemen Universitas Kristen Maranatha . 6(1). 65 – 78.