p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## KESETARAAN LAYANAN BPJS KESEHATAN BERBASIS MODEL EVALUASI PROGRAM IKEP RSUD AHMAD YANI KOTA METRO
Ari Gusnita 1 STISIPOL Dharma Wacana Email: ari.gusnitadw@gmail.com
Syeni Rakhmadani 2 STISIPOL Dharma Wacana Email: syenirakhmadani@gmail.com
Joko Mulyono 3 STISIPOL Dharma Wacana
Email: Jk_mulyono69@yahoo.co.id
Diterima: 1 November 2023               Disetujui: 5 Desember 2023 Dipublikasikan: 29 Desember 2023

## Abstract
Inequalities in access and health services for BPJS users include not all medicines being covered,  difficulty  in  checking  or  receiving  treatment,  difficulty  in  getting  a  room,  and several  other  complaints.  The  aim  of  this  research  is  to  determine  the  IKEP  model (Problem  Identification,  Confirmation,  Evaluation  and  Improvement)  for  implementers and  administrators  of  BPJS  Health  at  RSUAD  A.  Yani,  Metro  City.  This  research  uses empirical  juridical  research  methods  with  descriptive,  explanatory  and  prescriptive approaches.  Data  collection  methods  consist  of  literature  and  documentation  of observations  and  interviews.  The  data  analysis  method  used  is  a  qualitative  analysis method.  The  results  of  the  research  conducted  by  researchers  found  in  the  field  that problems occurred in the facilities and infrastructure as well as BPJS services related to the online system, both in registration and in the referral system. Another problem also occurs  in  the  HR  system  which  is  lacking  and  less  professional  in  providing  services. Therefore,  researchers  offer  suggestions  in  the  form  of  an  IKEP  MODEL  at  RSUD  A Yani,  Metro  City  to  help  organize  services  better,  including  with  leadership, organizational culture, institutions, SOPs, management of public complaints, control and evaluation and human resources.
Keywords: Evaluation Services , BPJS , IKEP

## Abstrak
Ketidaksetaraan akses dan pelayanan kesehatan bagi pengguna  BPJS di antaranya, tidak semua obat dapat dicover, sulitnya alur periksa atau berobat, sulit mendapat kamar inap, dan beberapa keluhan lainnya.  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui model IKEP  (Identifikasi  masalah,  Konfirmasi,  Evaluasi  dan  Perbaikan)  untuk  pelaksana  dan penyelenggara  BPJS  Kesehatan  di  RSUAD  A.  Yani  Kota  Metro.  Penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  yang  bersifat  yuridis  empiris  dengan  pendekatan deksriptif, eksplanatif dan preskriptif. Metode pengumpulan data terdiri dari kepustakaan dan dokumentasi observasi serta wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis kualitatif. Hasil penelitian yang peneliti lakukan ditemui dilapangan yang menjadi  permasalahan  terjadi  pada  bagian  sarana  dan  prasarana  serta  layanan  layanan BPJS terkait sistem online baik itu di pendaftaran maupun di sistem rujukan. masalah lain juga  terjadi  pada  sistem  SDM  yang  kurang  dan  kurang  profesional  dalam  memberikan layanan. Oleh sebab itu peneliti menawarkan saran berupa MODEL IKEP pada RSUD A
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Yani  Kota  Metro  untuk  membantu  menata  layanan  lebih  baik  lagi  diantaranya  dengan kepemimpinan,budaya organisasi, kelembagaan, SOP, Pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi dan SDM.
Kata Kunci: Evaluasi Layanan, BPJS, IKEP

## PENDAHULUAN
Jaminan  Sosial  Nasional  diselenggarakan  oleh  BPJS  tertuang  dalam  UU  Nomor 24  Tahun  2011 1 denngan  tujuan  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  termasuk masyarakat  miskin  maka  beberapa  rumah  sakit  yang  telah  bekerjasama  dengan  BPJS bersedia melayani pasien BPJS 2 sesuai dengan ketentuan yang telah diatur dalam undang- undang  yang  berlaku 3 dan  juga  diatur  dalam  pedoman  Sistem  Jaminan  Nasional  dan Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial . 4 Sejauh  pengamatan  lapangan  selama  ini  di sejumlah puskesmas dan rumah sakit, pelaksanaan BPJS masih belum maksimal. Seluruh tempat  pelayanan  kesehatan  menjadi  kebanjiran  pasien  dan  membuat  antrean  panjang. Hal  yang  lebih  memprihatinkan,  didapati  sejumlah  peserta  BPJS,  yang  sebelumnya merupakan  pindahan  dari  Askes  PNS  mendapatkan  pelayanan  yang  kurang  maksimal. Fakta lain yang perlu disoroti yaitu tentang kesetaraan layanan. Misalnya pengguna BPJS tidak  diberikan  obat  yang  sama  dengan  pasien  umum.  ketersediaan  obat  dirumah  sakit penyelenggara BPJS. Sempat terjadi kasus dimana pihak rumah sakit  hanya memberikan sebagian obat dari resep yang dibuat dokter, sementara obat  sisanya harus dibeli diapotek swasta. 5 Beberapa  fenomena  diatas  secara  tidak  langsung  mnggambarkan  bahwa pelaksanaan BPJS belum sepenuhnya bagus dan masih menuai beberapa permasalahan.
Adapun  pendekatan  untuk  memecahkan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah dengan menggunakan konsep yang peneliti tawarkan yaitu model evaluasi program IKEP (Identifikasi  permasalahan,  Konfirmasi,  Evaluasi  dan  Perbaikan).  Adapun  model  ini adalah  ide  kreatif  peneliti  dalam  menyelesaikan  masalah  kesetaraan  layanan  BPJS Kesehatan  di  RSUD  AY  Kota  Metro  mengingat  RSUD  ini  menjadi  satu-satunya  RSUD di  Kota  Metro  dengan  pengunjung  yang  tidak  sedikit  karena  Kota  Metro  dekat  dengan kabupaten  Lampung  Timur  dan  Kabupaten  Lampung  Tengah  yang  mana  dalam  hal
1 “BPJS,” n.d., https://peraturan.go.id/Id/Uu-No-24-Tahun-2011.
2 Undang-Undang No 24 Tahun 2011, “Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.,” n.d.
3 Udang-undang No 40 Tahun 2004, “Tentang Jaminan Sosial Nasional,” n.d.
4 BPJS, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (Jakarta: Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (Bpjs, n.d.).
5 “Data Diolah Dari Beberapa Sumber Referensi Terkait Pelaksana Pelayanan Jaminan Kesehatan Bpjs Dalam Upaya Peningkatan Kesetaraan Pelayanan,” n.d.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
layanan  jika  masyarakat  kabupaten  lain  tidak  puas  dengan  RSUD  daerahnya  maka masayarakat banyak juga yang berobat ke RSUD AY Kota Metro. Adapun data pasien 3 tahun terakhir yang peneliti dapat sbb;
Tabel 1. Jumlah Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah A.Yani Kota Metro 6 Elemen Data Tahun 2020 Tahun 2021 Tahun 2022 1 Kunjungan Rawat Inap 16.127 17.703 23.883 2 Kunjungan IGD 21.994 8.186 6.115 3 Kunjungan Rawat Jalan 90.338 58.947 97.361 4 Pengunjung Rawat Jalan 90.338 67.133 97.361
Sumber: RSUD Ahmad Yani Kota Metro, Maret 2023
Dengan  melihat  data  dalam  tabel  diatas  terlihat  bahwa  kenaikan  dan  penurunan terutama ditahun 2022, dimana pasien dengan pengguna BPJS Kesehatan banyak terdapat pada  tahun  2022  rawat jalan  dan  rawat  inap  pada  RSUD  A.  Yani  Kota  Metro  selama  3 (tiga)  tahun  terakhir.  Dalam  penelitian Solechan 7 ,  Trisna  Widada 8 ,  Agus Pramusintomt 9 ,  Lutfan  Lazuardi 10 ,  Ari  Gusnita 11 ,  Kuncoro  Sakti 12 , menyatakan bahwa  layanan  BPJS  Kesehatan  masih  belum  berjalan  dengan  efektif  dengan  indicator; mekanisme  pencairan  klaim  BPJS,  keuangan,  sarana  dan  prasarana  dan  sumber  daya manusia  dan  menggunakan  beberapa  pendekatan  model  teori  layanan  dengan  hasil penelitian menujukan bahwa Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di  Daerah,  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik Daerah,  dan  hasil  lain  menggunakan  model  Van  horn  dan  Van  meter  dengan  indicator yakni  ukuran    dan  tujuan    program,  sumber-sumber  kebijakan,  sikap  pelaksana, keterkaitan  antar  lembaga  dan  lingkungan  ekonomi,  social  dan  politik  yang menyimpulkan  bahwa  implementasi  JKN  masih  belum  efektif.  Kemudian  dalam  hal
6 “Humas Rs. Ahmad Yani Metro Data Diambil Pada Bulan Maret 2023 Oleh Peneliti,” n.d.
7 S. Solechan., “S. Solechan. Badan Penyeleggara Jaminan Sosial(Bpjs) Kesehatan Sebagai Pelayanan Publik.,” Administrative Law And Governance , 2019.
8 Trisna WIdada, Agus Pramusintom, and Lutfan Lazuardi, “Peran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Dan Implikasinya Terhadap Ketahanan Masyarakat (Studi Di Rsud Hasanuddin Damrah-Manna Kabupaten Bengkulu Selatan, Provinsi Bengkulu).,” : : Jurnal Ketahanan Nasional 23, no. 2 (2017).
9 WIdada, Pramusintom, and Lazuardi.
10 WIdada, Pramusintom, and Lazuardi.
11 Ari Gusnita, Analisis Implementasi Jaminan Sosial Nasional Pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan(Bpjs)Kota Metro (Bandung: Proceding Snapp, 2017).
12 Kuncoro Sakti, “Prospek Pembiayaan Kesehatan Melalui Asuransi Kesehatan Sosial Di Kabupaten Bantul,” Jurnal Manajamen Pelayanan Kesehatan , 2003.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
bidang kesehatan belum dapat mengemban amanah otonomi daerah. Hal ini dilihat pada peningkatan  kualitas  dan  kuantitas  pelayanan  kesehatan  belum  optimal. 13 Akan  tetapi penelitian-penelitian  tersebut  hanya  sebatas  deskripsi  sehingga  belum  bias  diaplikasikan dilapangan.  Model  IKEP  merupakan  model  yang  peneliti  tawarkan  dimana  disebutkan dalam teori pelayanan publik dapat dimaksimalkan dengan melihat kepemimpinan,budaya  organisasi,  kelembagaan,  tata  laksana,  SOP,  Pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi dan SDM. 14 Dalam hal ini keterkaitan teori  yang  dipakai  dengan    model  yang  ditawarkan adalah  keterkaitan  pelayanan  publik dan evaluasi programm layanan BPJS Kesehatan yang akan diteliti.
Adapun  peta  jalan  dalam  penelitian  ini  adalah  hal  pertama  yang  harus  dibenahi adalah kesadaran pelaksana dan penyelenggara BPJS Kesehatan di RSUAD A. Yani Kota Metro. Pelaksana dsini mulai dari petugas terendah, perawat, dokter, sampai pemerintah. Menumbuhkan  rasa  kesadaran  memberikan  layanan  adalah  tugas  bersama  agar  tujuan pelayanan  publik  tercapai.  Kemudian  BPJS  dan  pemerintah  terkait  dapat  membuat kerjasama  antara  berbagai  pihak  yang  harapannya  dapat  dengan  baik  menggunakan model IKEP ini agar terjalinnya kerjasama ini sama seperti BPJS  Kesehatan melakukan kerjasama  dengan  setiap  faskes  pertama  dikota  metro    baik  itu  rumah  sakit  sampai puskesmas.  Menumbuhkan  kesadaran,  melakukan  kembali  sosialisasi  pelayanan  publik dan menjalin kerjasama antar berbagai pihak terkait. Harapannya adalah model ini dapat menjadi  rujukan  tambahan  untuk  evaluasi  dan  pengawasan  pelayanan  publik  pada pengguna BPJS Kesehatan di Kota Metro.Yang kedua bahwa peran strategis pemerintah memiliki  dampak  besar  terhadap  kesetaraan  pelayanan  dalam  BPJS  Kesehatan  bagi masyarakat.  Strategi  yang  diterapkan  oleh  pemerintah  memiliki  peran  krusial  dalam memastikan bahwa layanan kesehatan yang disediakan melalui BPJS bersifat merata dan dapat  diakses  oleh  seluruh  lapisan  masyarakat.  Pemerintah  sebagai  regulator  memiliki tanggung jawab untuk mengembangkan kebijakan yang mendukung kesetaraan akses dan kualitas  layanan  kesehatan.  Kesesuaian  pendekatan  model  evaluasi  juga  harus mempertimbangkan  aspek-aspek  kritis  seperti  keadilan,  partisipasi  masyarakat,  dan efisiensi  program.  Dengan  demikian,  melalui  penelitian  ini,  diharapkan  dapat memberikan  kontribusi  yang  signifikan  terhadap  pemahaman  kita  tentang  bagaimana peran  strategi  pemerintah  dapat  meningkatkan  kesetaraan  layanan  dalam  BPJS
13 Sakti.
14 Hayat, Manajemen Pelayanan Publik (Jakarta: Rajawali Press, 2017).
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Kesehatan.  Kesesuaian  model  evaluasi  program  IKEP  yang  diaplikasikan  dalam penelitian  diharapkan  dapat  memberikan  pandangan  yang  komprehensif  dan  relevan, sehingga  dapat  menjadi  dasar  bagi  perbaikan  dan  pengembangan  kebijakan  yang  lebih efektif dalam mendukung kesetaraan pelayanan kesehatan di tingkat nasional.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  studi  kasus  ini  menggunakan  penelitian  pendekatan  deskriptif  kualitatif. Penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  menghasilkan  dan  mengolah  data  yang sifatnya  deskriptif,  seperti  transkripsi  wawancara,  catatan  lapangan,  gambar,  foto rekaman  video  dan  lain-lain.  Dalam  penelitian  kualitatif  perlu  menekankan  pada pentingnya  kedekatan  dengan  orang-  orang  dan  situasi  penelitian,  agar  peneliti memperoleh  pemahaman  jelas  tentang  realitas  dan  kondisi  kehidupan  nyata.  Dalam penelitiaan  ini,  peneliti  menggunakan  2  teknik  pengumpulan  data,  yaitu  Wawancara, Observasi  dan  Dokumentasi.  Teknik  analisa  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan prosedur  dengan  langkah-langkah  sebagai  berikut:  1.  Reduksi  Data  2.  Penyajian  Data Penyajian data sebagai langkah menyusun informasi yang telah dibetuk I untuk menarik kesimpulan dan mendeskripsikan langkah-langkah berikutnya.
3.4 Bagan Alur Penelitian
Sumber; Tim Penelitian. 2023
Model IKEP Identifikasi  Masalah Konfirmasi Pengguna BPJS Evaluasi Temuan di Lapangan Perbaikan Layanan Memberikan masukan kepada Pemerintah & BPJS Kesehatan Kota Metro
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan memiliki fungsi katalitis,  mampu  untuk memberdayakan masyarakat, melakukan   upaya-upaya   untuk mendorong  semangat  kompetisi, selalu  berorientasi  kepada  misi, lebih mengutamakan dan mengutamakan   hasil   daripada cara  atau  proses,  kepentingan masyarakat sebagai acuan  utama,    berjiwa    wirausaha,    dan  selalu      bersikap      antisipatif      atau  berupaya mencegah   timbulnya masalah,   bersifat   desentralistis dan   berorientasi   pada   pasar. 15 Awal berdirinya rumah sakit ini dimulai sejak tahun 1951 dengan nama Pusat Pelayanan Kesehatan  ( Health  Center ),  yang  memberikan  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  di wilayah  disekitar  Kota  Metro,  dengan  kondisi  yang  serba  terbatas  dimasa  itu,  tetap dirasakan  manfaatnya  oleh  masyarakat  sebagai  satu-satunya  pusat  pelayanan  kesehatan ( Health Center ) di Kota Metro. Pada tahun 1953 fungsi pelayanan kesehatan sudah dapat ditingkatkan  melalui  keberadaan  penggabungan  bangsal  umum  pada  unit  pelayanan kesehatan  Katolik  (sekarang  RB.Santa  Maria)  sebagai  rawat  inap  bagi  pasien,  dan  pada tahun 1970 bertambah lagi sarana bangsal perawatan umum dan perawatan bersalin.
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Kesehatan  No.031/BERHUB/1972,  tanggal  4 September  1972  Rumah  Sakit  Umum  Jendral  Ahmad  Yani  secara  sah  berdiri  sebagai Rumah  Sakit  Umum  Daerah  tipe  D,  sebagai  UPT  Dinas  Kesehatan  TK  II  Lampung Tengah.  Setelah  beroprasi  lebih  kurang  15  tahun  tepatnya  pada  tahun  1987  berhasil meningkatkan  status  menjadi  Rumah  Sakit  tipe  C  berdasarkan  SK.  MenKes. No.303/MENKES/SK/IV/1987, yang memiliki sarana rawat inap berkapasitas 156 tempat tidur,  dan  berperan  sebagai  pusat  Rujukan  Pelayanan  Kesehatan  untuk  Wilayah Kabupaten  Lampung  Tengah  serta  sekaligus  sebagai  Unit  Pelaksana  Teknis  (UPT)  dari Dinas Kabupaten TK II Lampung Tengah.
Berdasarkan  surat  Bupati  Kepala  Daerah  TK.II  Lampung  Tengah  Nomor 445/7423/03/1995  tanggal  27  Desember  1995,  dan  persetujuan  Mendagri  dengan  surat No.445/883/PUOD/1996,  tanggal  22  maret  1996  RSUD  Jend.  A.  Yani  meningkat menjadi  Unit  Swadana  artinya  disuatu  sisi  bukti  kemampuan  pengelolaan  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Jend.  Ahmad  Yani  sudah  dianggap  layak,  dan  sisi  lain  tentunya peningkatan  tanggung  jawab  terhadap  eksistensi  rumah  sakit  dimasa  yang  akan  datang. Visi: Rumah Sakit Unggul Dalam Pelayanan dan Pendidikan Misi : Misi RSUD Jend. A.
15 David  Osborne  Dan  Ted  Gaebler, Reinventing  Government,  Laboratories  Of  Democracy, Dalamyeremias  T.  Keban,  Enam  Demensi  Strategis  Administrasi  Publik,  Konsep,  Teori  Danissue (Yogyakarta: Gaya Media, 2004).34
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Yani Metro adalah:
1. Meningkatkan mutu pelayanan medis dan non medis secara berkesinambungan
2. Meningkatkan profesionalisme SDM yang berdaya saing
3. Mengembangkan sarana dan prasarana Rumah Sakit yang aman dan nyaman
4. Mewujudkan kemandirian dalam pengelolaan keuangan
5. Menjadi pusat pendidikan , penelitian dan pengembangan kesehatan
Motto : Kesehatan anda adalah kebahagiaan kami Nilai Rumah Sakit
1. S6 (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun, Sabar)
2. Empati dan etika
3. Taat dan patuh pada aturan
4. Inovatif
5. Amanah
Adapun  Susunan  Kepegawaian  Jumlah  tenaga  kontrak  berjumlah  537  orang  dan Aparatur  Sipil  Negara  (ASN)  RSUD  Jenderal  Ahmad  Yani  per  31  Desember  2022 berjumlah  495  orang  yang  dapat  diklasifikasikan  berdasarkan  golongan,  jabatan  dan pendidikan sebagai berikut :
a. Berdasarkan Golongan
Berdasarkan tabel-2 dapat diketahui bahwa SDM berdasarkan Golongan terbesar adalah Golongan III yaitu 328 orang (66,26 %).
Tabel 2.
Distribusi SDM ASN RSUD Jenderal Ahmad Yani Berdasarkan
Golongan Per 31 Desember 2022 Golongan A B C D E Jumlah I - - - 5 - 5 II 6 7 20 21 - 54 III 27 96 69 136 - 328 IV 82 21 4 - 1 108 Jumlah 495 Sumber:Bagian  Kepegawaian  RSUD  Jenderal  Ahmad  Yani  Metro  Tahun
2022
b. Berdasarkan Jabatan
Tabe1-3 Distribusi SDM RSUD Jenderal Ahmad Yani Berdasarkan Jabatan Per 31 Desember 2022 No.  Jabatan Jumlah 1. Tenaga Struktural 408 2. Tenaga Fungsional 624
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Jumlah 1032
Sumber:Bagian Kepegawaian RSUD Jenderal Ahmad Yani Metro Tahun 2023

## 5.1 Hasil dan Pembahasan Penelitian
a) Kepemimpinan
Kepemimpinan  merupakan  inti  dari  manajemen  dan  menjadi  kunci  keberhasilan dalam  kegiatan  organisasional..  Keahlian  pemimpin  yang  mendasar  adalah  komunikasi dan  pemecahan  masalah. 16 Sebagaiamana  organisasi  RSUD  A  Yani  yang  saat  ini dipimpin  oleh  seorang  dokter  yang  bernama  Fitri  Agustin.  Beberapa  informaan menyebutkan bahwa layanan RS A.  Yani saat ini sudah mengalami perubahan baik dari sisi layanan umum, medis maupun sarana. Walapun pada kenyataannya ada bagian yang sebenarnya  belum  dapat  dikatakan  efektif.  Seperti  hasil  wawancara  yang  dilakukan dengan  informan  Bapak  Soni  selaku  Kepala  Ruangan  Rawat  Inap  Anak  RSU  A.  Yani yang mengatakan sebagai berikut; “ Untuk pelayanan rumah sakit saat ini sudah membaik kondisinya daripada tahun-tahun sebelumnya sudah banyak perbaikan yang ada saat ini memudahkan layanan baik dalam penanganan maupun sarana lain. Kebijakan Prosedur dari  pimpinan  rumah  sakit  jika  pasien  belum  sehat  maka  akan  dirawat  sampai  dengan sembuh. Penanganan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit sudah sesuai dan dari hal BPJS nya juga sudah sesuai dengan peraturan yang ada. Intinya  kepemimpinan saat ini lebih  baik  lagi  dalam  memeberikan  layanan  sesuai  dengan  visi  misi  rumah  sakit mbak..” 17
Kemudian pendapat lain juga disampikan informan Ibu Ema Kepala bagian Diklat dan Penelitian RSUD A Yani terkait hal kepemimpinan, berikut hasil wawancaranya;
“Untuk hal kepemimpinan, direktur RSU A Yani sudah mencoba melakukan yang terbaik  dengan  pembenahan-pembenahan  yang  harapanya  dapat  memperbaiki system  dan  layanan  Rumah  Sakit  ini  agar  pelayanan  yang  dirasakan  dapat berdampak  baik  untuk  kedepannya..  yaa  alhamdulilah  sudah  lebih  baik  dan menurut  saya  kami  akan terus  memberikan  layanan  sesuai  dengan  visi  dan  misi kami.  Dalam  hal  kebijakan-kebijakan  juga  dapat  dirasa  sudah  baik  dari  atas
16 Hayat, Manajemen Pelayanan Publik .
17 “Wawancara Dan Observasi Langsung Kepada Bapak Soni Selaku Kepala Ruangan Rawat Inap Anak Rsu A. Yani Pada Tanggal 14 Maret 2023,” n.d.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
kepada pegawai-pegawai disini.” 18
Pengambilan  keputusan  hakikatnya  merupakan  tugas  seorang  pemimpin.  Guna mewujudkan  cita-cita  besar  yang  dapat  dilihat  dari  kesejahteraan,  keteraturan  dan kemudahan  layanan  yang  diberikan,  ini  tidak  lain  untuk  mengetahui  bagaiamana kepemimpiann  dan  seperti  apa  penngelolan  saat  ia  memimpin.  Berbicara  mengenai Kepemimpinan  dan  Pelayanan  Publik  tentulah  tidak  terlepas  dari  hasil  kerja  pemimpin dan  seluruh  stakeholder  didalamnya.  Pelayanan  public  ( public  service )  yang  memadai dan berkualitas kebanyakan hanya ditemukan di negara demokrasi dan negara maju.
b) Budaya Organisasi dan Kelembagaan
Struktur     organisasi     terdiri     dari struktur,    bentuk,     dan  bagan     untuk menggambarkan      adanya      pola      hubungan      antar    bagian    atau    staf,    antar    atasan secara    vertikal    maupun  horizontal.  Struktur  organisasi  juga  digunakan  untuk menetapkan  bagaimana  tugas  diberikan,  alur  pelaporan,  mekanisme  koordinasi  formal serta  pola  interaksi.  Proses  pengenalan    struktur    rganisasi        disampaikan        oleh direktur,  kepala   seksi   keperawatan,   dan   kepala  instalasi  melalui kegiatan  orientasi, kegiatan    rutin    yang    diadakan    oleh    rumah    sakit,  dan  saat  berada  diruangan. 19 Teori yang duraikan diatas menggambarkan bahwa prosedur pelayanan yang baik adalah yang sistematis  dari  awal  sampai  akhir  layanan.  Seperti  yang  disampaikan  informan  Bapak Soni Kepala Ruang Anak sebaagi berikut;
“Budaya  pelayanan  di  rumah  sakit  A.  Yani  ini  sama  saja  mbak..  perlakuan dengan pasien antar pasien. Antara pasien BPJS maupun non BPJS. Malah lebih enak  urus  yang  BPJS  ga  ribet.  Tapi  memang  dalam  hal  kebiasaan  saya  kurang tau  ini  kenapa  masalahnya.  Ini  di  bagian  IGD,  misal  ada  pasien  masuk  ada berkas-berkas  yang  harus  diselesaikan  dibagian  IGD  sedangkan  mungkin  ada pasien  yang  juga  harus  cepat  ditangani,  tapi  admisi  kadang  bingung  kadang
18 “Wawancara Dan Observasi Langsung Ibu Ema Kepala Bagian Diklat Dan Penelitian Rsu A. Yani Pada Tanggal 14 Maret 2023,” n.d.
19 Ria, “Analisis Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Rumah Sakit Daerah Abdoel Moeloek Provinsi Lampung”
(Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, 2022).
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
kalau pas ketemu pasien yang datengnya berbarengan kadang menunggu sampai malam bahkan sampai pagi lagi. 20
Sedangkan menurut informan Ibu Arum Pasien yang berasal dari metro utara yang anaknya dirawat usia 2 tahun, anaknya  menderita demam tinggi ketika sampai di rumah sakit  segera  dilakukan  tindakan  terhadap  pasien  dan  diberi  obat.  Akan  tetapi  belum mendapat  visit  dokter  anak  dan  lama  untuk  mendapatkan  rungan.  Berikut  hasil wawancara dengan ibu pasien ;
“  Dari  kemarin  sakitnya  untuk  budaya  nya  saya  kurang  paham  tapi  untuk layanan  sudah  baik,  tapi  lama  untuk  mendapatkan  ruangan  ketika  sudah ditetapkan  mau  dirawat  tapi  di  IGD  lama  menunggu  dan  dari  kemarin  malam sampai pagi ini (sekitar jam 11.00 wib) belum ada dokter yang berkunjung cuma kemarin sore ada suster kasih obat di infus. 21
Informan  lain  yakni  Bapak  Subandi    kepala  ruangan  jantung  mengatakan  hal  yang  tidk jauh berbeda dengan bapak Soni Informan dari bagian ruangan anak. Beliau mengatakan sebagai berikut;
“Dalam  memberikan  layanan  sama  saja tidak  ada  perbedaan  baik  layanan  dan obat-obatan.. kalau dari segi administrasi juga sama saja. BPJS setelelah dokter di  izinkan  pulang  maka  boleh  pulang  tapi  kalau  pasien  umum  ada  tambahan rincian. Untuk membayar secara umum. Kalau disini kelas 1 ada 3 tempat tidur kelas  2  2  tempat  tifur  1  kamar  dan  ada  kelas  3  ada  3  kamar.  Sering  penuhnya ruangan  yang  membuat  layanan  menjadi  terhambat.  Bahkan  ada  yang  tidur  di bad  diluar  ruangan  karena  keterbatasan  ruangan  bahkan  pernah  kami  titipkan keruangan  lain  sampai  berhari-hari.  Untuk  IGD  memang  terkadang kewalahankarena sdm terbatas sehingga sering menjadi keluhan..” 22
c) . Sarana dan Prasarana
Adapun sarana dan prasarana RSUD A Yani Kota Metro sbb:Fasilitas sarana dan Prasarana  rumah  sakit  yang  mendukung  kegiatan  operasional  rumah  sakit  antara  lain sebagai berikut :
20 “Wawancara Dan Observasi Langsung Kepada Bapak Soni Selaku Kepala Ruangan Rawat Inap Anak Rsu A. Yani Pada Tanggal 14 Maret 2023.”
21 “Wawancara Dan Observasi Langsung Kepada Ibu Arum Pasien Yang Berasal Dari Metro Utara Pada Tanggal 14 Maret 2023,” n.d.
22 “Wawancara Dan Observasi Langsung Bapak Subandi Kepala Ruangan Jantung Yang Berasal Dari Metro Utara Pada Tanggal 14 Maret,” n.d.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Tabel 4 Sarana dan Prasarana (Jumlah Tempat Tidur) NO  KELAS/TIPE  JUMLAH KETERANGAN 1 KELAS 1 45 R.Perawatan 2 KELAS II 51 R.Perawatan 3 KELAS III 84 R.Perawatan 4 KELAS VIP 25 R.Perawatan

## 205
Sumber: Dokumentasi RSUD A Yani Kota Metro Tahun 2023
Sarana  adalah  alat  yang  secara  langsung  dapat  mendukung  tercapainya  tujuan pendidikan, misalnya ruang, buku, perpustakaan, laboratorium dan sebagainya sedangkan prasarana  adalag  alat  yang  tidak  secara  langsung  dapat  mendukung  tercapainya  tujuan seperti  lokasi/tempat,  lapangan  olahraga,  uang  dan  sebagainya 23 (). (2) Dalam  kegiatan penelitian  ini  berdasarkan  hasil  observasi  yang  ada  sarana  dan  prasarana  belum  bisa dikatakan baik. Ada beberapa data yang  peneliti lihat. Data penelitian dilakukan dengan melihat  observasi  dilapangan.  Adanya  kekurangan  ruangan  seperti  pada  ruang  rawat jantung  dirumah  sakit  A.  Yani.  Bagian  khusus  Jantung  terdiri  dari  enam  ruangan  yang disulap  menjadi  ruangan  kelas  1,  kelas  2  dan  kelas  3.  Jika  terjadi  pasien  yang  melebihi kuota  ruangan  maka  menurut  Bapak  Kepala  Rawat  Inap  Jantung  maka  pasien  yang kelebihan tersebut di letakan dikoridor antara ruangan rawat inap kelas 1,2 3 dan ruangan poli umum. Poli umum yang bersebelahan dengan ruangan Kepala Ruangan beserta para pegawai ruangan rawat jatung dan ruangan rawat inap baik ruangan rawat inap kelas 1,2 dan 3.
Dengan  melihat  data  diatas  tersebut  maka  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa sarana dan prasarana  yang ada di ruangan Poli dan Ruang Rawat Jantung masih sangat minim.  Ini  berhubungan  dengan  pelayanan  public  khususnya  Ruangan  Rawat  Inap Jantung.  Ini  menunjukan  sarana  dan  prasarana  sebaiknya  ada  peambahan  ruangan  baik ruang rawat inap kelas 1, 2 maupun kelas 3. Kejadian dilapangan ketika terjadi kelebihan pasien maka tidak jarang pasien dititipkan keruangan lain. Atau meminjam bad, bad yang bisa dipakai untuk pasien rawat Jantung.
Selain  itu  data-data  RSUD  A  Yani  baik  itu  alat  maupun lokasi  peneliti  jabarkan sebagai  berikut  sebagagai  gambaran  pelayanan.  Beberapa  layanan  yag  diberikan  rumah sakit  ini  memang  mengalami  kemajuan  menurut  beberapa  informan  terutama  informan yang  berasal  dari  pegawai  RSUD  A  Yani  Kota  Metro.  Dimana  RSUD  ini  selalu
23 “Daryanto Dalam Syafaruddin Dkk, 2016:156 Dalam Skripsi Ati Gus Setianingsih. Nalisis Kelayakan Sarana Dan Prasarana Ruang Praktik Jurusan Otomatisasi Tata Kelola Perkantoran Di Smk Widya Prajaungaran. Skripsi. 2020,” n.d.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
memberikan  layanan  yang  berinovasi  seperti  layanan-layanan  pendaftaran  online  akan tetapi  terdapat  kelemahan  pada  sarana  dan  prasarana  dirumah  sakit  ini.  Menurut  hasil pengamatan  peneliti  ada  bangunan  bangunan  baru  akan  tetapi  pada  kondisi  kondisi penting masih terdapat kekurangan ruangan khususnya.

## d) Standar Opersional Prosedur
Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  adalah  pedoman  yang  berisikan  langkah- langkah  yang  dibuat  oleh  perusahaan  untuk  memberikan  arahan  kepada  pegawai  untuk menyelesaikan  pekerjaannya.  Dengan  adanya  SOP  pada  perusahaan  diharapkan  dapat memberikan arahan bagi para pegawai selaku penyelenggara operasional agar pekerjaan yang  dilakukan  mampu  memenuhi  standar  dan  mencapai  tujuan  lembaga 24 Berdasarkan Keputusan  Walikota  Metro  tentang  Tugas  Pokok,  tugas  pokok  RSUD  Jend,  A.  Yani adalah  melaksanakan  urusan  rumah  tangga  Pemerintah  Kota  Metro  dalam  bidang pelayanan  kesehatan  masyarakat  dan  pelayanan  kesehatan  rujukan  dan  melaksanakan tugas-tugas  pengobatan,  pemeriksaan  kesehatan,  perawatan,  bimbingan  dan  latihan, pemulihan  kesehatan,  rehabilitasi  kesehatan  dan  semua  pelayanan  dibidang  kesehatan. Dalam melaksanakan tugas pokok, RSUD Jend A. Yani menyelenggarakan fungsisebagai berikut; 1) Melaksanakan pelayanan medis dan penunjang medis yang sebaiknya kepada masyarakaT,  2)  Memberikan  pelayanan  perawatan  dan  pemulihan  kesehatan  secara paripurna  kepada  masyarakat,3)  Memberikan  pelayanan  penyuluhan  kesehatan, pendidikan  dan  latihan  bagi  masyarakat,  serta  penelitian-penelitian  guna  peningkatan pelayanan.
Menurut hasil penelitan peneliti mewawancarai informan yakni ibu Tatu Pegawai RSUD A  Yani  Kota  Metro.  Beliau  mengatakan  beberapa  jawaban  mengenai  hal  Standar pelayanan diruamh sakit sebagai berikut;
‘Untuk SOP-SOP setiap layanan itu berbeda bu.. tergatung bagiannya misalnya bagian anak ya SOP nya bagian anak, misalnya layanan didepan (loket) itu juga ada  sendir.  Seperti  kita  tahu  kalau  pelayanan  itu  pasti  ada  bu  SOP  dari  rumah sakit.  Sebenrnya  banyak  sih  yang  bisa  saya  contohkan  nah  tergantung  dari bagian apanya. Kalau dirumah sakit ini sih menurut saya sudah bagus SOP-SOP
24 Udang-undang No 40 Tahun 2004, “Tentang Jaminan Sosial Nasional.”
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
nya memang di buat berdasarkan bagian-bagian yang pas.

## Tabel 5
Data Ketercapaian RSUD Tahun 2022 Sasaran Indikator Kinerja Utama(IKU) Target Realisasi  Persen Meningkatnya mutu  pelayanan kesehatan sesuai standar Indeks Kepuasan Masyarakat 81% 81,84% 100% Tingkat Akreditasi Rumah Sakit Utama Utama 100% Rumah Sakit Pendidikan Utama Pendidikan Utama Pendidikan Utama 100% Tingkat Kemandirian Keuangan Rumah Sakit (TKK) 100% 100% 100%
Sumber : Dokumen RSUD A. Yani tahun 2022
Dalam memberikan layanan tentu tidak hanya berdasarkan sikap dan penerimaan dari  pasien  maupun  petugas  akan  tetapi  juga  harus  mengnacu  pada  standar-standar layanan  yang  ada  pada  lembaga  tersebut.  Adapun  hasil  dari  capaian  dan  hasil  dari wawancara yang peneliti lakukan dengan informan didapatkan bahwa pelaayanan dengan standar sudah dilakukan dengan baik sekali terlihat dari data capaian yang peneliti dapat dari  RSUD  A  Yani  tersebut  menunjukan  sekali  adanya  hasil  layanan  yang  sempurna. Akan tetapi peneliti mengaitkan pelayanan publik itu sendiri berdasarkan teori pelayanan apapun  SOP  yang  ada  dalam  suatu  lembaga.  Agung  kurniawan 25 ,  mengatakan  bahwa pelayanan  publik  adalah  pemberian  pelayanan  (melayani)  keperluan  orang  lain  atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan 26

## e) Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Pelayanan  publik  merupakan  sebuah  tolak  ukur  kinerja  pemerintah  yang bersentuhan langsung dengan kebutuhan masyarakat pada umumnya. Sebagai wujud dari
25 Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik (Yogyakarta, 2005).
26 Kurniawan.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
penyelenggaraan  Negara  yang  demokrasi,  maka  masyarakat  memiliki  hak  untuk menyampaikan  pengaduaan  terhadap  nilai  ( value )  dari  kualitas  pelayanan  publik  yang diberikan  oleh  pemerintah. 27. Berdasarkan  hasil  penelitian  dalam  hal  pengelolaan pengaduan layanan rumah sait terdapat masalah seperti masyarakat mengeluhkan sistem BPJS Kesehatan seperti sistem online yang sering delay. Kemudian hal lain seperti sistem rujukan  yang  tidak  praktis  sehingga  harus  bolak  balik  untuk  pengurusannya.  Berbeda dengan  data  yang  ada  pada  RSUD  A  Yani  yang  menunjukan  tingkat  kepuasan masyarakat sudah maksimal, seperti pada data dibawah ini;
Tabel 7. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) No Sasaran Indikator Kinerja Utama(IKU) Target  Realisasi  % 1 Meningkatnyamutu pelayanankesehatansesuai standar Indeks 1. kepuasan Masyarakat 81% 81,84% 100%
Sumber : Dokumen RSUD A Yani Taahun 2022
Hal ini juga ditunjukan dari  dokumen RSUD  A Yani terkait Perbandingan Rata- rata indeks survey kepuasan masyarakat Tahun 2020,2021,dan 2022
Tabel. 8
Perbandingan Rata-rata indeks survey kepuasan masyarakat
Indikator Kinerja Utama (IKU) Target Nasional HASIL (Tahun) 2020 2021 2022 Rata-rata indeks survey kepuasan masyarakat 81% 82,13% 81,10% 81,84%
Sumber : Dokumen RSUD A Yani Tahun 2022
Dalam  keterangnnya  pencapaian  indikator  indeks  kepuasan  masyarakat  tahun 2020  mencapai  82,13%  dan  tahun  2021  turun  menjadi  81,10%  namun  mengalami peningkatan pada tahun 2022 menjadi 81,84%. Peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat ini  berkaitan  dengan  Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  meningkat  seiring  dengan penambahan  jumlah  sumber  daya  manusia  serta  sarana  dan  prasarana  yang  bertambah
27 Hiasinta Sabeni and Emei Dwinanarhati Setiamandani, “Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik,” Jisip 9, no. 1 (2020).
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
baik. Hasil observasi peneliti memang ada beberapa bagian yang mengalami peningkatan kualitas  layanan  seperti  ruang  rawat  inap  anak  layanan  yang  diberikan  sudah  dapat dikatakan  cukup  baik  Karena  sarana  yang  peneliti  lihat  dilapangan  seperti  ruang perawatan maupun pelayanan lainnya. Ada juga tempat yang memang dkhususkan untuk anak-anak  bermain  sehingga  ini  menurut  peneliti  membawa  kebaikan  bagi  psikologis anak  dan  orangtua  karena  tidak  selalu  tegang  karena  kondisi  anak  dan  orangtua  karena sakit yang dideritanya akan tetapi juga ada hal lain yakni pilihan tempat untuk menghibur si pasien sehingga rilek dan bisa bermain walaupun pasien sedang sakit. Akan tetapi juga ada  hal  yang  menurut  peneliti  belum  sesuai  untuk  pelayanan  di  bagian  depan/loket pendaftaran rawat jalan sikap para pelaksana belum mencerminkan pelayanan prima dan etika  yang  professional  karena  masih  ditemui  petugas  yang  berbicara  keras  dan  kurang enak  didengar  sehingga  layanan  menjadi tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Analisis peneliti ini bisa jadi ditinjau dari budaya organisasi juga bisa ditinjau dari profesionalitas kerja dan lainnya.
f) Pengendalian dan Evaluasi SDM
Salah  satu  sumber  daya  yang  penting  dalam  manajemen  layanan  public  adalah sumber daya manusia atau human resources baik 28 yang dalam hal ini terdiri dari pegawai RSUD A Yani seperti perawat, pegawai admisi, dokter dan pegawai lainnya. Pentingnya sumber  daya  manusia  ini,  perlu  disadari  oleh  semua  tingkatan  manajemen. Bagaimanapun  majunya  teknologi  saat  ini,  namun  faktor    manusia  tetap  memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu Rumah Sakit Umum Daerah.
Tabel 9
Perbandingan Tingkat Akreditasi RSUD Jenderal Ahmad Yani
Tahun 2018, 2019, 2020, 2021 dan 2022 Indikator Kinerja Utama(IKU) Target Nasional HASIL (Tahun) 2018 2019 2020 2021 2022 Tingkat Akreditasi RS Terakreditasi Paripurna Utama Utama Utama Utama Sumber : Dokumentasi RSUD A Yani 2022
Dari uraian tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan tingkat akreditasi RSUD A Yani Kota Metro 5 tahun terakhir dari tahun 2018 ke tahun 2019 hingga tahun 2022  yaitu dari tingkat paripurna menjadi tingkat Utama,hal tersebut berkaitan dengan  :
28 “Indri Fatia Hapsari. Skripsi. Implementasi Program Employee Relations Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja Pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani.2023.45,” n.d.
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
1)  Kurang  patuhnya  petugas  dalam  melaksanakan  Standar  Prosedur  Operasional  (SPO) yang  berkaitan  dengan  pelayanan  medis,perawatan  dan  manajemen.  2)  Kurangnya komitmen  dalam  perencanaan,  pelaksanaan  dan  evaluasi  kegiatan  akreditasi  Rumah Sakit.  3)  Kurangnya  supervisi  dalam  menjalankan  Standar  pelayanan  sesuai  dengan pedoman survei akreditasi nasional RSUD A Yani Kota Metro.

## KESIMPULAN
Layanan  BPJS  pada  RSUD  A  Yani  diberikan  sama  akan  tetapi  masalah  yang terjadi  pada  layanan  sarana  prasarna,  sikap  petugas,  SDM  yang  kurang  dan  sistem layanan pengaduan yang masih belum dievaluasi. Rekomendasi dari penelitian ini adalah Rumah  Sakit  A.  Yani  Kota  Metro  perlu  membuat  model  layanan  yang  efektif  untuk menyelesaikan  masalah  layanan.  Model  IKEP  yang  sudah  diuraikan  diatas  diharapkan dapat menajdi rujukan dalam pembenahan layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
“BPJS,” n.d. https://peraturan.go.id/Id/Uu-No-24-Tahun-2011.
BPJS. Buku  Pegangan  Sosialisasi  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (Jkn)  Dalam  Sistem  Jaminan Sosial Nasional . Jakarta: Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (Bpjs, n.d.
“Daryanto  Dalam  Syafaruddin  Dkk,  2016:156  Dalam  Skripsi  Ati  Gus  Setianingsih.  Nalisis Kelayakan  Sarana  Dan  Prasarana  Ruang  Praktik  Jurusan  Otomatisasi  Tata  Kelola Perkantoran Di Smk Widya Prajaungaran. Skripsi. 2020,” n.d.
“Data Diolah Dari Beberapa Sumber Referensi Terkait Pelaksana Pelayanan Jaminan Kesehatan Bpjs Dalam Upaya Peningkatan Kesetaraan Pelayanan,” n.d.
Gaebler,  David  Osborne  dan  Ted. Reinventing  Government,  Laboratories  of  Democracy, DalamYeremias  T.  Keban,  Enam  Demensi  Strategis  Administrasi  Publik,  Konsep,  Teori DanIssue . Yogyakarta: Gaya Media, 2004.
Gusnita,  Ari. Analisis  Implementasi  Jaminan  Sosial  Nasional  Pada  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan(Bpjs)Kota Metro . Bandung: Proceding Snapp, 2017.
Hayat. Manajemen Pelayanan Publik . Jakarta: Rajawali Press, 2017.
“Humas Rs. Ahmad Yani Metro Data Diambil Pada Bulan Maret 2023 Oleh Peneliti,” n.d.
“Indri  Fatia  Hapsari.  Skripsi.  Implementasi  Program  Employee  Relations  Sebagai  Upaya
Meningkatkan  Kinerja  Pegawai  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Jenderal  Ahmad Yani.2023.45,” n.d.
Kurniawan, Agung. Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta, 2005.
Ria. “Analisis Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Ditinjau
p-ISSN : 0216-4396
Jurnal Tapis : Teropong Aspirasi Politik Islam 19 (2) 2023 e-ISSN : 2655-6057
https://ejounal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
Dari Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Rumah Sakit Daerah Abdoel Moeloek Provinsi Lampung.” Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, 2022.
Sabeni,  Hiasinta,  and  Emei  Dwinanarhati  Setiamandani.  “Pengelolaan  Pengaduan  Masyarakat Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik.” Jisip 9, no. 1 (2020).
Sakti,  Kuncoro.  “Prospek  Pembiayaan  Kesehatan  Melalui  Asuransi  Kesehatan  Sosial  Di Kabupaten Bantul.” Jurnal Manajamen Pelayanan Kesehatan , 2003.
Solechan.,  S.  “S.  Solechan.  Badan  Penyeleggara  Jaminan  Sosial(Bpjs)  Kesehatan  Sebagai Pelayanan Publik.” Administrative Law And Governance , 2019.
Tahun 2011, Undang-Undang No 24. “Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.,” n.d.
Udang-undang No 40 Tahun 2004. “Tentang Jaminan Sosial Nasional,” n.d.
“Wawancara  Dan  Observasi  Langsung  Bapak  Subandi  Kepala  Ruangan  Jantung  Yang  Berasal
Dari Metro Utara Pada Tanggal 14 Maret,” n.d.
“Wawancara  Dan  Observasi  Langsung  Ibu  Ema  Kepala  Bagian  Diklat  Dan  Penelitian  Rsu  A. Yani Pada Tanggal 14 Maret 2023,” n.d.
“Wawancara Dan Observasi Langsung Kepada Bapak Soni Selaku Kepala Ruangan Rawat Inap Anak Rsu A. Yani Pada Tanggal 14 Maret 2023,” n.d.
“Wawancara Dan Observasi Langsung Kepada Ibu Arum Pasien Yang Berasal Dari Metro Utara Pada Tanggal 14 Maret 2023,” n.d.
WIdada, Trisna, Agus Pramusintom, and Lutfan Lazuardi. “Peran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Dan Implikasinya Terhadap Ketahanan Masyarakat (Studi Di Rsud Hasanuddin  Damrah-Manna  Kabupaten  Bengkulu  Selatan,  Provinsi  Bengkulu).”  : :  Jurnal Ketahanan Nasional 23, no. 2 (2017).