## Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya
Erny Kusumawati 1 *, Indah Murti 2 , Dida Rahmadanik 3 1,2,3 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, Indonesia
* Corresponding author: ernykusuma31@gmail.com

## Abstract
As a public service provider, the government must carry out its full responsibility and continue to strive to provide the best service to improve the quality of public services. This study uses quantitative methods. The location used as a place to conduct this research is the Surabaya City Orchid Garden. The sample in this study were visitors to the Surabaya City Orchid Garden 2021 as many as 100 respondents using the Purposive Random Sampling method. The analysis technique used in this research is simple linear regression analysis. The results of the analysis in this study provide the fact that the service has a  significant and positive effect on visitor satisfaction  at  the  Surabaya  Orchid  Garden.  This  means  that  when  the  service  provided  is perceived as good by the community, it will have an impact on higher community satisfaction. So that this can be a reference for the Surabaya City Cleanliness and Green Open Space Service (DKRTH) to be able to increase the satisfaction of the people who visit the Surabaya City Orchid Park Tour to be better in providing services to the community. The conclusion obtained in this study is that the service has a significant and positive effect on visitor satisfaction at Taman Anggrek Surabaya City which refers to the Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and  Empathy  dimensions  which  have  a  good  level  which  has  an  impact  on  increasing community satisfaction.
Keywords : Service, Community Satisfaction

## I. Pendahuluan
Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kualitas pelayanan, karena pelayanan yang memenuhi  standar  mutu  kualitas  pelayanan  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan masyarakat terhadap layanan yang di berikan. Hal ini sesuai dengan pendapat (Putra et al., 2015)  kepuasan  masyarakat  adalah  perbandingan  antara  keyakinan  masyarakat  dengan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat tersebut dalam bentuk kinerja. Tingkat kualitas pelayanan  diartikan  memuaskan  serta  baik,  dan  apabila  tingkat  kualitas  pelayanan  yang diberikan melebihi gambaran yang diharapkan masyarakat, maka dianggap ideal. Pentingnya meningkatkan  pelayanan  publik  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  juga terjadi pada pelayanan publik Taman Anggrek Surabaya, namun adanya beberapa fasilitas ini masih dianggap belum berhasil meningkatkan kepuasan masyarakat, hal ini ditunjukkan pada data pengunjung Taman Anggrek Surabaya pada tabel dibawah berikut.
Tabel 1. Data Jumlah Pengunjung Taman Anggrek Sememi Tahun 2021 Bulan Jumlah Pengunjung Januari 844 Februari 800
Maret 826 April 799 Mei 754 Juni 703 Juli 736 Agustus 711 September 687 Oktober 659 November 626 Desember 576
Sumber: Dinas Kebersihan dan Ruang Terbuka Hijau (DKRTH) Kota Surabaya, 2021
Berdasarkan  hasil  data  pada  tabel  diatas,  menunjukkan  kunjungan  masyarakat mengalami fluktuatif cenderung menurun. Hal ini dapat disebabkan oleh adanya pandemik covid-19 yang terjadi dari tahun 2020 hingga tahun 2021 yang mana pemerintah menetapkan adanya  kebijakan  PPKM untuk  membatasi  mobilitas  masyarakat,  sehingga  jam  operasional juga  berkurang  serta  adanya  kebijakan  physical  distancing  yang  membatasi  kapasitas pengunjung.
Hal  ini  menunjukkan  adanya  kepuasan  yang  tidak  tercapai  karena  pelayanan  yang kurang baik. Pelayanan kurang baik ini diindikasikan dari kurangnya perhatian petugas taman dalam melayani pengunjung dan kurangnya perhatian petugas taman terhadap tanaman yang ada  pada  Green  House.  Selain  itu,  bentuk  pelayanan  berupa  pengenalan  jenis  tanaman Anggrek kepada pengunjung juga  kurang maksimal dilakukan oleh petugas Taman Anggrek Kota Surabaya.
Penelitian pertama yang dilakukan oleh Lestari et al (2021) dengan judul “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  di  Suban  Air  Panas  Kabupaten  Rejang Lebong”. Penelitian i ni bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pengunjung di kawasan parawisata air panas. Sampel dalam penelitian ini yaitu 100 pengunjung  Pemandian  Suban  Air  Panas  pada  Bulan  April  2021.  Teknik  analisis  pada penelitian ini menggunakan analisis product moment. Hasil dalam penelitian ini dibuktikan bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pengunjung.
Penelitian  kedua  yang  dilakukan  oleh  Berthanila  (2017)  dengan  judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Studi  pada  PT Pegadaian  (Pesero)  Unit  Pelayanan  Cabang  Labuan).  Sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  50 pelanggan  PT  Pegadaian  (Pesero)  Unit  Pelayanan  Pegadaian  Cabang  Labuan  dengan accidental sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi. Hasil penelitian ini mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pada PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Pegadain Cabang Labuan.
Penelitian  ketiga  yang  dilakukan  oleh  Seles  et  al  (2021)  dengan  judul “Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Penerima  Layanan  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil Kabupaten  Agam”.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  penerima  pelayanan  pada  pelayanan  kependudukan  dan pencatatan  sipil  kecamatan  agama.  Sampel  penelitian  ini  yaitu  penerima  layanan kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kecamatan  agama  sebanyak  100  responden.  Teknik analisis pada penelitian ini yakni analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa  kelima  variabel  kualitas  layanan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan penerima layanan, dan variabel yang paling berpengaruh adalah jaminan.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  “Bagaimanakah  pengaruh  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pengunjung  Di  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya?”.  Kemudian  terdap at tujuan dari penelitian ini yaitu “Untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang bagaimana pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  di  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya”. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung di Taman Anggrek Kota Surabaya.

## II. Landasan Teori
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melalui suatu proses yang menimbulkan interaksi  langsung  antara  seseorang  dengan  yang  lain,  atau  mesin  secara  fisik  dan menyediakan kepuasan konsumen. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkeseimbangan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Fandy Tjiptono (2012), bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yakni service  operations  yang  kerap  kali  tidak  tampak  atau  tidak  diketahui  keberadaannya  oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau fronstage).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  Kualitas  pelayanan  merupakan  keseluruhan  sifat- sifat  dan  karakter  suatu  produk  atau  jasa  berdasarkan  kemampuannya  untuk  menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Menurut Tjiptono (2011) Kualitas pelayanan dapat  dikatakan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan  penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Kepuasan  Pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil. yang ia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler  ,2004).  Dari  definisi  di  atas  dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau jasa yang dirasakan dapat memenuhi harapan dari konsumen tersebut.

## III. Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis menngunakan metode kuantitatif. Lokasi yang dijadikan tempat melakukan penelitian ini adalah pada Taman Anggrek Kota Surabaya yang beralamatkan di Jl. Sememi Jaya Utara Gg. II, Sememi, Kec. Benowo, Kota SBY, Jawa Timur 60198. Variabel yang digunakan dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
a. Variabel independen (bebas)
Variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Pelayanan  (X).  Kualitas pelayanan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  beberapa  indikator  yang mengacu  pada  Lupiyoadi  dalam  Tamara  dkk  (2018),  yaitu  Tangible,  Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
b. Variabel dependen (terikat)
Dependen  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepuasan  Pengunjung  (Y).  Variabel  Kepuasan Pengunjung dalam penelitian ini diukur melalui beberapa indikator Attributes Releated to The Purchase yang mengacu pada Dutka dalam Sitanggang dan Mardika (2020), yaitu Product Value, Product Benefit, Product Feature, Product Design, Product Reliability and Consistency,  Range  of  Product  are  Services,  Guarantee  or  Warranty,  Delivery Communication, Complain Handling, Resolution of Problem, Courtesy, Communication, Company Reputation dan Company Competence.
Teknik  sampling  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Purposive  Random Sampling  yaitu  peneliti  menggunakan  pertimbangan  berdasarkan  kriteria-kriteria  tertentu supaya  benar-benar  sesuai  dengan  penelitian  yang  sedang  dilakukan  (Sugiyono,  2016). Dimana kriteria tersebut antara lain:
a. Usia responden untuk mengisi kuisioner yaitu minimal 17 tahun.
b. Pernah  mengunjungi  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya  minimal  1  kali  dalam  sebulan terakhir.
c. Berdomisili di Surabaya
Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yang didapatkan dengan menyebarkan kuesioner pada responden yang ditentukan berupa pertanyaan untuk dapat memahami respon responden. Sampel yang digunakan dalam penelitian pengunjung Taman Anggrek Kota Surabaya 2021 sebanyak 100 responden.
Teknik  analisis  data  ini  menggunakan  Analisis  Regresi  Linier  Sederhana  (Simple Regression  Analysis)  yang  digunakan  untuk  memprediksikan  berapa  jauh  perubahan  nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen berubah-ubah atau naik turun (Sugiyono, 2016).

## IV. Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran jenis kelamin responden terlihat pada uraian tabel dibawah berikut:
Tabel 2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-laki 38 38.0 Perempuan 62 62.0 Total 100 100.0

## Sumber: Analisis Penulis, 2022
Mengacu  pada  tabel  4.1  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian  besar responden  adalah  perempuan  sebanyak  62  orang  (62.0%)  dan  untuk  yang  berjenis kelamin Laki-laki sebanyak 38 orang (38.0%).

## b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Gambaran usia responden terlihat pada uraian tabel dibawah berikut:
Tabel 3. Deskripsi Usia Responden Usia Frekuensi % 17-21 tahun 37 37.0 22-26 tahun 44 44.0 27-31 tahun 9 9.0 > 31 tahun 10 10.0 Total 100 100.0 Sumber: Analisis Penulis, 2022
Hasil pada tabel diatas menunjukkan dimana sebagian besar masyarakat sebanyak 44 orang (44.0%) berusia 22-26 tahun, kemudian yang berusia 17-21 tahun dan > 31
tahun  masing-masing  sebanyak  37  orang  (37.0%)  dan  10  orang  (10.0%).  Sedangkan sisanya adalah 9 orang (9.0%) responden yang berusia 27-31 tahun.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Gambaran tingkat pendidikan responden terlihat pada uraian tabel dibawah berikut:
Tabel 4. Deskripsi Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Tingkat Pendidikan Terakhir Frekuensi % SMA 47 47.0 Diploma 40 40.0 S1 9 9.0 S2 4 4.0 Total 100 100.0 Sumber: Analisis Penulis, 2022
Mengacu  pada  hasil  yang  diperoleh,  maka  terlihat  bahwa  kebanyakan  responden tingkat  pendidikan  terakhirnya  SMA  dan  Diploma  masing-masing  sebanyak  47  orang (47.0%) dan 40 orang (40.0%). Kemudian yang memiliki tingkat pendidikan terakhir S1 adalah  sebanyak  9  orang  (9.0%)  dan  sisanya  yaitu  sebanyak  4  orang  (4.0%)  yang memiliki tingkat pendidikan terakhir S2.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi Taman Anggrek Kota Surabaya Gambaran frekuensi mengunjungi responden terlihat pada uraian tabel dibawah berikut:
Tabel 5. Deskripsi Frekuensi Mengunjungi Responden Frekuensi Mengunjungi Dalam 1 Bulan Terakhir Frekuensi % 1 kali 39 39.0 2 kali 46 46.0 3 kali 12 12.0 4 kali 3 3.0 Total 100 100.0 Sumber: Analisis Penulis, 2022
Mengacu  pada  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  kebanyakan  masyarakat sebanyak 46 orang (46.0%) mengunjungi Taman Anggrek Kota Surabaya sebanyak 2 kali dalam  1  bulan  terakhir.  Kemudian  yang  telah  mengunjungi  Taman  Anggrek  Kota Surabaya  sebanyak  1  kali  adalah  sebanyak  39  orang  (39.0%)  dan  yang  berkunjung sebanyak 3 kali adalah sebanyak 12 orang (12.0%) sedangkan sisanya adalah 3 orang (3.0%) yang mengunjungi Taman Anggrek Kota Surabaya dalam 1 bulan terakhir.

## Analisis Deskriptif Jawaban Responden
Analisis ini dilakukan untuk memberi gambaran jawaban responden pada kuesioner yang  telah  disebarkan.  Jawaban  responden  diperoleh  dari  pembuatan  rentang  skala  mean kemudian  mengklasifikasikan  rata-rata  jawaban  responden  pada  rentang  skala  yang  telah dibuat. Rentang skala mean dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut :
Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5 – 1 = 0,8 Jumlah Kelas 5
Dengan hasil perhitngan diatas, maka rentang skala dalam menilai deskriptif diklasifikasikan sebagai berikut:
1,00 - < 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 - < 2,60 = Tidak Setuju
2,61  - < 3,40 = Cukup Setuju
3,41  - < 4,20  = Setuju
4,21  - < 5,00  = Sangat Setuju

## Variabel Pelayanan (X)
Hasil analisis deskriptif variabel Variabel Pelayanan (X) dijelaskan pada tabel dibawah berikut:
Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X) No  Pernyataan Mean  Ket 1. Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya memiliki sarana dan prasarana yang baik 3.73 Setuju 2. Keadaan  lingkungan  Wisata  Taman  Anggrek  Kota Surabaya bersih 3.63 Setuju 3. Wisata  Taman    Anggrek    Kota    Surabaya    mampu memenuhi janjinya dalam melayani dengan baik 3.66 Setuju 4. Wisata  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya  dapat  di percaya dalam melayani dengan baik 3.64 Setuju 5. Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya handal dalam melayani masyarakat dengan cepat 3.74 Setuju 6. Petugas  mampu  menyampaikan  informasi  dengan jelas terhadap masyarakat 3.52 Setuju 7. Petugas  memiliki  pengetahuan  yang  baik  mengenai fasilitas yang disediakan 3.56 Setuju 8. Petugas  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya masyarakat  kepada  Wisata  Taman  Anggrek  Kota Surabaya untuk melayani 3.80 Setuju 9. Petugas mampu  memenuhi  keinginan  pengunjung dengan maksimal 3.95 Setuju Mean Keseluruhan Variabel Pelayanan (X) 3.69 Setuju Sumber: Analisis Penulis, 2022

## Analisis Deskriptif  Kepuasan Masyarakat (Y)
Hasil  analisis  desktiptif  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Y)  ditunjukkan  pada  tabel dibawah berikut:
Tabel 7. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan (Y)
No Pernyataan Mean  Ket 1. Wisata Taman  Anggrek  Kota  Surabaya  memiliki  fasilitas yang memuaskan 4.04 Setuju 2. Fasilitas  yang  disediakan  Wisata  Taman  Anggrek  Kota Surabaya    mampu    memberikan    manfaat    baik    bagi masyarakat 3.94 Setuju 3. Wisata  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya  memiliki  fasilitas  3.92 Setuju
No Pernyataan Mean  Ket yang berbeda dengan taman lainnya 4. Wisata  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya  menciptakan fasilitas  yang  berfungsi  untuk  menambah  edukasi masyarakat 3.83 Setuju 5. Wisata  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya  handal  dalam memberikan fasilitas yang mengedukasi masyarakat 3.90 Setuju 6. Puas  dengan  keberagaman  fasilitas  yang  disediakan Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya 3.95 Setuju 7. Wisata  Taman  Anggrek  Kota  Surabaya  mampu memberikan  fasilitas  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan masyarakat 4.17 Setuju 8. Petugas  berkemampuan    baik    untuk    berkomunikasi dengan pengunjung 3.75 Setuju 9. Puas terhadap  perhatian  yang  diberikan  oleh  petugas saat ada keluhan 4.00 Setuju 10 Petugas  mampu  memberikan  solusi  apabila  terdapat keluhan terhadap layanan 3.89 Setuju 11. Puas  terhadap    kesopanan    petugas    Wisata    Taman Anggrek Kota Surabaya 3.85 Setuju 12. Petugas  memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam menjelaskan cara mendapatkan fasilitas 3.85 Setuju 13. Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya memiliki reputasi yang baik untuk melayani 3.89 Setuju 14. Petugas mampu melayani masyarakat secara maksimal 3.92 Setuju Mean Keseluruhan Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) 3.92 Setuju Sumber: Analisis Penulis, 2022

## Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis  Regresi  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  kuat  hubungan  antara variable bebas dengan variable terikat yang ditunjukkan juga arah pengaruhnya.
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) (Y) 0.781 0.268 Pelayanan (X) 0.743 0.067 0.744
Sumber: Pengolahan Data SPSS, 2022
Berdasarkan Tabel diatas, diperoleh persamaan regresi linier sederhana yang signifikan sebagai berikut :
Y = 0.781+ 0.743 X
Variabel  pelayanan  memiliki  nilai  sebesar  0,743.  Artinya  jika  variabel  pelayanan meningkat maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan masyarakat
Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai koefisien korelasi (R) mengindikasikan keeratan hubungan variable yang diteliti. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan besar kemampuan variabel independen dalam menggambarkan variable dependen.
Tabel 9. Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.744 0.554 0.549 0.45081
Sumber: Pengolahan Data SPSS, 2022
Besarnya  nilai  koefisien  korelasi  adalah  sebesar  0.744.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa kuatnya  hubungan  Pelayanan  (X)  dengan  Variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Y).  Dari  hasil diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,554 yang menunjukkan bahwa kontribusi pengaruh Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 55.4%, sedangkan sisanya 44.6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang diteliti.

## Uji Kelayakan Model (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  melihat  tingkat  kelayakan  model  regresi  yang  diteliti  pada penelitian ini.
Tabel 10. Hasil Pengujian Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.734 1 24.734 121.707 .000 b Residual 19.916 98 0.203 Total 44.650 99
Sumber: Pengolahan Data SPSS, 2022
Berdasarkan  Tabel  besarnya  nilai  signifikansi  adalah  0.000  atau  <  0.05  Hal  ini menunjukan bahwa model regresi yang diestimasi adalah layak.

## Uji Hipotesis (Uji T)
Uji T bertujuan untuk menilai pengaruh variabel bebas pada variabel terikat
Tabel 11. Hasil Pengujian Uji T
Model Unstandardized Coefficients t
Sig. B Std. Error 1 (Constant) (Y) 0.781 0.268 2.915 0.004 Pelayanan (X) 0.743 0.067 11.032 0.000
Sumber: Pengolahan Data SPSS, 2022
Berdasarkan hasil uji pada Tabel diatas, diperoleh nilai sig dari uji t sebesar 0.000 lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05 sehingga kesimpulannya hipotesis diterima. Hal ini berarti variabel  Pelayanan  mempunyai  pengaruh  secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Masyarakat. Pada dimensi Tangible menunjukkan bahwa Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya memiliki saran  dan  prasaran  yang  baik  dan  bersih  sehingga  memiliki  pengaruh  yang  tinggi  dalam
meningkatkan kepuasan masyarakat pada dimensi Product Value Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya memiliki fasilitas yang memuaskan.
Pada dimensi Reliability menunjukkan bahwa Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya mampu  secara  maksimal  untuk  memenuhi  janjinya  dalam  melayani dengan baik  dan  layak dipercaya akan mampu melayani dengan baik sehingga memiliki pengaruh yang tinggi pada dimensi kepuasan masyarakat Communication ,  dan Courtesy menyebabkan sebagian besar masyarakat  puas  karena  petugas  memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam  menjelaskan  cara mendapatkan fasilitas, dan sopan saat melayani.
Pada  dimensi Responsiveness menunjukkan  bahwa  Wisata  Taman  Anggrek  Kota Surabaya  handal  dalam  melayani  masyarakat  dengan  cepat  dan  mampu  menyampaikan informasi  dengan  jelas  pada  masyarakat  sehingga  memiliki  pengaruh  yang  tinggi  pada dimensi kepuasan masyarakat Delivery Communication , Complain Handling , dan Resolution of Problem menunjukkan bahwa petugas berkemampuan baik untuk berkomunikasi dengan pengunjung,  memberikan  perhatian  saat  terdapat  kendala  dan  memberikan  solusi  yang tepat.
Pada  dimensi Assurance menunjukkan  bahwa  petugas  memiliki  pengetahuan  yang baik mengenai fasilitas yang disediakan dan mampu menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya untuk melayani sehingga memiliki pengaruh yang tinggi pada kepuasan masyarakat tercapai karena Wisata Taman Anggrek Kota Surabaya handal  dalam  memberikan  fasilitas  yang  beragam,  mengedukasi,  dan  mampu  menambah edukasi  masyarakat  dari  fasilitas  yang  disediakannya  dari  dimensi Range  of  Product  are Sevices , Product Benefit , dan Product Design .
Pada  dimensi Empathy menunjukkan  bahwa  petugas  Wisata  Taman  Anggrek  Kota Surabaya  mampu  memenuhi  keinginan  masyarakat  dengan  maksimal  sehingga  memiliki pengaruh  yang  tinggi  pada  kepuasan  masyarakat  yang  semakin  meningkat  pada  dimensi Company Competence dimana petugas mampu melayani masyarakat secara maksimal.

## V. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa Pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  di  Taman Anggrek  Kota  Surabaya  mengacu  pada  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  pada  Uji  Hipotesis adalah  0,000  <  0.05  artinya  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  Kepuasan  terhadap Kepuasan Masyarakat.  Arah pengaruh  hubungan  antara  variabel  Pelayanan  dan Kepuasan Masyarakat pada Analisis Regresi adalah positif, sebesar 0.743 yang artinya saat pelayanan yang  diberikan  dipersepsikan  baik  oleh  masyarakat  akan  berdampak  pada  kepuasan masyarakat yang semakin tinggi. Hasil dari peniltian ini pada nilai R2 menunjukan kontribusi pengaruh  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  sebesar  55.4%.  Dengan  demikian, dapat dikatakan bahwa pelayanan memiliki peran yang penting dalam membentuk kepuasan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Berthanila,  R.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan (Studi pada PT Pegadaian (Persero) Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Labuan). Sawala ,
5 (2), 7 – 16. https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/Sawala/article/view/464
Lestari, L. A., Herawati, A. R., Yuniningsih, T., & Afrizal, T. (2021). JUPIIS : Jurnal Pendidikan Ilmu-ilmu Sosial Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Suban
Air Panas Kabupaten Rejang Lebong The Effect Of Service Quality On Visitor Satisfaction At The Suban Hot Water in Rejang Lebong District . 13 (1), 271 – 278.
Lupiyoadi. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik . Salemba Empat.
Putra,  D.  G.,  Pratiwi,  R.  N.,  &  Trisnawati.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar) Dhion. Administrasi Publik , 3 (12), 2118 – 2122.
Seles,  M.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Penerima  Layanan  Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam. Jurnal Ecogen , 4 (4), 138 – 139.
Tamara,  N.  I.  E.,  Mananeke,  L.,  &  Kojo,  C.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Kawangkoan  Bawah  Kecamatan  Amurang  Barat  Di  Kabupaten Minahasa  Selatan. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi , 6 (4), 3523 – 3532.