## Sultra Civil Engineering Journal (SCiEJ)
Volume 3 Issue 1, Maret 2022 E-ISSN: 2716-1714 Sarana publikasi bagi para akademisi, peneliti, praktisi, dan atau perorangan/kelompok lainnya (umum) di bidang ilmu Teknik Sipil.

## Analisis Persepsi Pelayanan Kapal Malam Rute Kendari - Raha Provinsi Sulawesi Tenggara
Muhammad Roni Anwar Saputra 1) , Irwan Lakawa 2)* , Hujiyanto 3) , Andi Makkawaru Jassin 4)
1 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
2 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
3 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
4 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara *Corresponding Author: ironelakawa@gmail.com
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Keywords:
Characteristics, Service, Performance.
How to cite: Muhammad Roni Anwar Saputra, Irwan Lakawa, Hujiyanto, Andi Makkawaru Jassin. (2022). Analisis Persepsi Pelayanan
Kapal Malam Rute Kendari – Raha Provinsi Sulawesi Tenggara
The characteristics of night ship passengers are dominated by men, the average age of passengers is 20-25 years with a percentage value of 64%, the most travel destinations are Muna Island and the dominant service users have student jobs, while the analysis results are seen in the  value  of  0.66-  0.8,  this  means  that  the  overall  CSI  score  for performance  appraisal  is  1.96  with  the  criteria  for  the  value  of  each indicator, service users are very satisfied with the performance of night ship services on the Kendari - Raha route, Southeast Sulawesi Province.
The perception of service users towards night boat services on the Kendari  -  Raha  route  as  a  whole  with  an  average  value  of  3.5  for performance and 3.1 for satisfaction. This can be seen in the quadrant A  diagram  in  the  Cartesian  diagram,  which  means  that  the  service elements are very good and provided very well.

## 1. Pendahuluan
Provinsi  Sulawesi  Tenggara  merupakan  salah  satu  wilayah  di  Indonesia  yang  memiliki beberapa  pusat  kegiatan  perkotaan  dan  sebagian  lainnya  merupakan  daerah-daerah penyangga.  Dalam  sistem  wilayah  nodal  hubungan  antara  pusat  dan hinterland merupakan kesatuan yang tidak dikotomis sehingga peran beberapa daerah inti dan hinterland di Provinsi Sulawesi  Tenggara  merupakan  elemen  penting  dari  sistem  pembentuk  wilayah.Kota  Kendari merupakan  daerah  inti  (pusat)  di  Sulawesi  Tenggara  yang  terhubung  secara  integral  dengan daerah-daerah  lainnya  yang  merupakan  kabupaten  yang  memiliki  ciri  dan  karakteristik hubungan yang masing-masing berbeda. Perbedaan ciri tersebut ditunjukkan secara geografis di  mana  hubungan  antar  zona/wilayah  sangat  tergantung  dari  kondisi  tersebut  (Asrul.  dkk. 2016).
Beberapa  zona/wilayah  terhubung  secara  integral  melalui  jalur  darat  atau  dapat dihubungkan  hanya  dengan  menggunakan  moda  transportasi  darat  dan  beberapa  zona terhubung  dengan  hanya  melalui moda  transportasi  laut.  Masing-masing  ruang  penghubung zona/wilayah hinterland dengan  wilayah  pusat  (inti)  memiliki  karakteristik  yang  berbeda menurut perbedaan jalur serta moda transportasi penghubungnya (Syamsul. A. dkk, 2018).
5) , Sufrianto
Secara  geografis  wilayah  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  terdiri  dari  pulau  dan  perairan. Khususnya  Kota  Kendari,  angkutan  laut  menjadi  salah  satu  sarana  transportasi  yang  cukup efektif, karena mendukung jarak pencapaian yang relatif jauh dengan kemampuan daya angkut yang    besar  dan    beragam  serta    biaya yang  lebih  murah,  karena  itu  sarana  transportasi  laut banyak diminati oleh masyarakat dibanding trasportasi angkutan lainnya.
Permasalahan  transportasi  dikota  Kendari  sudah  sedemikian  parahnya,  khususnya  di penyebrangan  kapal  malam  Kendari  -  Raha.  Penyebabnya  adalah  meningkatnya  jumlah perjalanan (Demad) yang  dilakukan  penduduk  tiap  harinya,  sedangkan  ketersediaan  sarana angkutan (suply) berkembang,  mengingat  bayaknya  penumpang  kapal  malam  yang  belum tertampung di kelas – kelas ekonomi maupun kamar-kamar yang tersedia di atas kapal sehinga mengurangi  tingkat  Pelayanan  dan  kenyamanan  perjalanan  penumpang  kapal malam.  Untuk mengatasi permasalahan transportasi ini, maka perlu dipikirkan untuk meningkatkan Pelayanan dan  kenyamanan  yang  sinergi,  hal  ini  yang  membuat  penulis  merasa  tertantang  untuk melakukan penelitian ini lebih lanjut dalam Kajian Persepsi pelayanan Kapal.
Sesuai  dengan  ulasan  di  atas,  maka  penulis  memandang  perlu  untuk  melakukan  kajian terhadap kebutuhan pengadaan sarana angkutan penyeberangan khususnya Provinsi Sulawesi Tenggara,  pelayaran  Kapal  Malam  rute  Kendari-Raha  yang  tertuang  dalam  penelitian  "Studi Analisis Persepsi Pelayanan Kapal Malah Rute Kendari - Raha Provinsi Sulawesi Tenggara".

## 2.  Tinjauan Pustaka

## Konsep Pelayanan
Pelayanan  merupakan  terjemahan  dari  istillah service dalam  bahasa  Inggris,  menurut Kotler,(2013)  dalam  Sumardi,  (2020)  berarti  “setiap  tindakan  atau perbuatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  yang  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.” Bagi Zeithaml, et al. (2002), dalam Sumardi,  (2020)  pelayanan  merupakan  semua  isyarat  dan  pertemuan  yang  terjadi  sebelum, selama,  dan  setelah  transaksi.  Sedangkan  Kotler  dan  Armstrong  dalam  Sumardi,  (2020) menjelaskan bahwa “service is any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially  intangible  and  does not  result  in  ownership  of  anything.” Artinya,  pelayanan  adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat tidak berwujud dan bukan merupakan hasil dari pemiulikan atas sesuatu.
Menurut  Lovelock  (1991)  dalam  Soamole.B,  (2013)  pelayanan  adalah  produk  yang  tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.Artinya pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima pelayanan.Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang  berarti  membantu  menyiapkan  atau  mengurus  apa-apa  yang  diperlukan  seseorang (Poerwadarminta, 1995 dalam Soamole.B, (2013).

## Kualitas Pelayanan
Menurut Ibrahim (1997) dalam Soamole. B, (2013) kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan, kepuasan konsumen internal dan eksternal,  secara  eksplisit    dan  implisit.  Strategi  ini  menggunakan  seluruh  kemampuan  sumber daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material sertasumber daya manusia .
Menurut  Lovelock  (1991)  dalam  Soamole.  B,  (2013)  pelayanan  adalah  produk  yang  tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima pelayanan.Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang  berarti  membantu  menyiapkan  atau  mengurus  apa-apa  yang  diperlukan  seseorang (Poerwadarminta, 1995 dalam Soamole. B, 2013).
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk memenuhi keinginan konsumen terhadap jasa
layanan  yang  diberikan.  Pelayanan  dalam  hal  ini  diartikan  sebagai  jasa  yang  diberikan  oleh penyedia dalam bentuk  kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  dan memungkinkan untuk memanfaatkan jasa yang berulang-ulang.
Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya  kepastian  bagi  penerima  pelayanan.  Beberapa  penelitian  yang  menilai  kualitas  jasa pelabuhan  menggunakan  beberapa  dimensi  dan  variabel  yang  beraneka  ragam.  Ines  Kolanovic et.al.  (2008)  dalam  Malisan.  J,  (2017)  mendefiniskan  variabel  pelayanan  pelabuhan  berupa reliablitas ( reliability ) dan kompetensi ( competency ). Reliablitas (reliability terdiri dari 13 atribut yaitu penundaan dan keberangkatan kapal, waktu tunggu bongkar muat barang, rata-rata waktu kapal melakukan bongkar muat barang, waktu tunggu truk untuk melakukan bongkar muat barang diarea  terminal,  waktu  untuk  melakukan  transhipment,  kesalahan  dokumen,  kelengkapan dokumen,  kelengkapan  informasi  untuk  kelengkapan  dokumen,  data  statistik  pelayanan, minimalisasi kegagalan dari pelayanan, monitoring kargo, kemampuan konsisten dalam melakukan pelayanan, dan jaminan ketepatan waktu.
Studi terdahulu dari Ruhimat dkk (2021) mendapatkan bahwa f aktor yang menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja pelayanan sebelum era new normal di Pelabuhan Kasipute adalah  kenyamanan  di  kapal,  kebersihan  kapal,  dan  waktu  keberangkatan  kapal. Sedangkan faktor yang menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja pelayanan selama era new normal adalah  penyediaan masker oleh pihak pelabuhan, kebersihan kapal, waktu keberangkatan kapal, dan kenyamanan dikapal.

## Kepuasan Pelanggan
Sutanto  dan  Khaerul  Umam  (2013)  dalam  Isa.  M,dkk  (2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  produk  atau  jasa  yang  ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya  memberikan  hasil  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan. Sedangkan  ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan merupakan salah satu indikator keberhasilan maju atau tidaknya suatu perusahaan.

## Metode Pengukuran Kepuasan Penumpang
Menurut  Tjiptono  (2007)  dalam  Shoalihin  (2019)  mengemukakan  beberapa  metode  yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan penumpang,antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran  Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk  memberikan saran, keluhan dan ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.
2. Survey kepuasan penumpang Perusahaan yang responsif, mengukur kepuasan penumpang dengan mengadakan survey secara berkala.
3. Mempertahankan penumpang Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan penumpang, antara lain :
a. Membentuk suatu keanggotaan (membership).
b. Memberikan potongan harga kepada anggota (member).
c. Memberikan pelayanan yang baik.
d. Memberikan kepuasan konsumen yang tinggi.

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu skala pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Ruta, 2014) dalam Darmadi (2016).
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  digunanakan  untuk  menghitung  tingkat  kepuasan penumpang secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut jasa. Besarnya CSI dapat diketahui dengann langkah berikut ini :
1. Menetukan Mean  Importance  Score (MIS),  merupakan  nilai  rata-rata  tingkat  harapan konsumen tiap variabel atau atribut ditunjukan pada persamaan :
MIS      = ∑ Yi 𝑛 𝑡=1 𝑛 (1)
Keterangan : n  =  Jumlah konsumen Yi = Jumlah kepentingan jumlah produk layanan Y ke-i
2. Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS), Merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan tiap variabel atau atribut ditunjukan pada Persamaan :
MSS   = ∑ Xi 𝑛 𝑡=1 𝑛 (2)
Keterangan :
n  =  Jumlah konsumen Xi = Jumlah kepentingan jumlah produk layanan X ke-i
3. Membuat Weight Faktors (WF) . Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk layanan ditunjukan pada Persamaan :
WF    = 𝑀𝐼𝑆
∑ MIS 𝑛 𝑡=1
(3)
Keterangan:
P = Produk layanan kepentingan ke-p
4. Membuat Weight  Score (WS).  Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WF  dengan  rata-rata tingkat kepuasan X ( Mean Satisfaction Score = MSS) ditunjukan pada Persamaan :
Wst  =  WF  x  MSS (4)
5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) ditunjukan pada Persamaan :
CSI  = ∑ WS 𝑝 𝑡=1 𝐻𝑆 𝑥 100 % (5)
Keterangan :
P     = Produk layanan kepentingan ke-p HS  =  ( Highest Scale ) skala maksimum yang digunakan
Untuk menentukan Nilai 2 Kriteria Nilai Customer Statisfaction Index pada tabel 1. Tabel 1 . Kriteria Nilai Customer Statisfaction Index NO Nilai CSI Kriteria CSI 1 0.18 – 1.00 Sangat Puas 2 0.66 – 0.80 Puas 3 0.51 – 0.65 Cukup Puas 4 0.35 – 0.50 Kurang Puas 5 0.00 – 0.34 Tidak Puas
Sumber : Ruta (2014)  dalam Darmadi (2016)

## Importanceand Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) dalam Darmadi (2016) digunakan untuk mengetahui atribut-atribut  pelayanan  yang  menurut  pengguna  jasa  memberikan  pengaruh  yang  besar terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna jasa terhadap pelayanan yang mereka terima serta atribut-atribut pelayanan yang menurut pengguna jasa perlu ditingkatkan kinerjanya karena adanya  perbedaan  persepsi  antara  apa  yang  dirasakan  dengan  apa  yang  diharapkan.  Ada pengukuran  dua  faktor  yang  digabungkan  dalam  metode  ini,  tingkat  kepentingan  dan  tingkat
kinerja yang dijabarkan kedalam sebuah grafik dua dimensi yang memudahkan untuk penjelasan data dan usulan praktisnya. Grafik dua dimensi tersebut dapat dilihat dalam Gambar ( 1 ).
X = Kepentingan

## X = Pelaksanaan
Gambar 1 Pembagian Kuadran Dalam IPA Sumber: (Supranto,2001) dalam (Darmadi,2016)
1. Kuadran I (prioritas utama), atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat    kepentingan relatif tinggi  dengan  tingkat  kinerja  yang  rendah,  sehingga  dapat  dikatakan  belum  sesuai  dengan harapan pengguna.
2. Kuadran  II  (pertahankan  prestasi),  atribut  dalam  kuadran  ini  memiliki  tingkat  kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula sehingga keberadaannya harus dipertahankan.
3. Kuadran  III  (prioritas  rendah),  atribut  dalam  kuadran  ini  memiliki  tingkat  kepentinganyang rendah dengan kinerja nyatanya jugatidak terlalu istimewa sehingga memberikanpengaruh yang sangat kecil terhadap manfaatyang dirasakan oleh pengguna.
4. Kuadran  IV  (cenderung  berlebihan),  diisi  oleh  atribut  yang  tingkat  kepentingannya  relatif rendah dengan kinerja yang dirasakan berlebihan.
Ada dua buah variabel yang akan menentukan tingkat kinerja penyedia jasa pelayanan (X) dan tingkat kepentingan pengguna jasa (Y) dijelaskan pada persamaan berikut:
Tki = Xi 𝑌𝑖 𝑥 100 % (6) Keterangan :
Tki  = Tingkat kesesuaian responden
Xi   =  Skor penilaian kerja Yi   =  Skor Penilaian tingkat kepentingan
Untuk mencari nilai rata-rata Y adalah:
Y = ∑ Yi 𝑛 𝑡=1 𝑛 (7)
Keterangan :
Y  =  Skor rata-rata tingkat kepentingan
Yi =   Skor Penilaian tingkat kepentingan n   =   jumlah responden
Untuk mencari nilai rata-rata X adalah:
X = ∑ Xi 𝑛 𝑡=1 𝑛 (8)
Keterangan :
X  =  Skor rata-rata tingkat kinerja
Xi =   Skor Penilaian tingkat kinerja
n   =   jumlah responden

## 3.  Metode Penelitian
Variabel Penelitian Tabel 2 . Variabel Penelitian NO Variabel Indikator 1. Penampilan fisik ( Tangible ) yaitu penampilan fasilitas, fisik, peralatan, penampilan personel dan materi komunikasi. 1) Tempat tidur penumpang memilki tempat yang luas dan memadai 2) Fasilitas pendukung lainnya (kantin, mushola, Km/Wc, Listrik dan lainnya) Tersedia dengan
lengkap 3) Kondisi fasilitas pendukung masih baik dan layak digunakan 4) Kebersihan, Kenyamanan penumpang dalam kapal 2. Kehandalan ( Realiability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa-jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 1) Pembelian tiket dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tepat 2) Kenyamanan dan ketertiban pada saat naik turunya penumpang.
3. Tanggapan ( Responsiveness ) yaitu kemauan untuk mambantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat. 1) Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan
2) Jadwal keberangkatan kapal sesuai jadwal
3) Keramahan petugas pelabuhan
4. Empati ( Emphaty ) yaitu kepedulian dan perhatian perusahaan terhadap pelanggan. 1) Petugas pelabuhan bersedia menolong pengguna ketika mengalami kesulitan dengan cepat 2) Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan pengguna dengan hormat dan sopan (tidak pilih kasih) 3) Pemilik dan petugas peduli terhadapa penumpang 5. Jaminan ( Assurance ) Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan 1) Petugas pelabuhan bersifat jujur dan amanah
2) Pelayanan petugas pelabuhan sudah sangat baik

## 4.  Hasil dan Pembahasan
Analisis Karakteristik Penumpang.
Tabel 3 . Jenis Kelamin Penumpang (Responden) Jenis kelamin Penumpang Laki-Laki Perempuan Total 12 8 20 12 8 20 14 6 20 11 9 20 15 5 20 64% 36% 100 %
Berdasarkan tabel 3 di peroleh Karateristik penumpang berdasarkan jenis kelamin dimana dilakukan 5 kali Survei yaitu total Presentasi berjenis kelamin Laki-laki (64%) dan total Presentasi berjenis kelamin Perempuan (36%) dari kesulurahan nilai total Presentasi  100 responden.
Tabel 4 . Tujuan perjalanan Penumpang (Responden).
Tujuan perjalanan Muna Muna Barat Total 16 4 20 19 1 20 17 3 20 14 6 20 15 5 20 81 19 100 81% 19% 100%
Berdasarkan tabel 4. Tujuan perjalanan penumpang dari 100 responden tersebut dimana total  tujuan  terbanyak  adalah  Muna  dengan  Presentasi  81%    dan  tujuan  perjalanan penumpang dari Muna Barat dengan Presentasi 19%.

## Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Kinerja Pelayanan
Analisis tingkat kepuasan penguna jasa kapal malam dalam penelitian ini mengunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan laut dapat di tentukan dengan indicator nilai (CSI) yang mempertimbangkan tingkat  harapan penguna jasa terhadap faktor – faktor yang akan ditentukan pada tabel 5. Tabel 5 . Tingkat Kinerja (pelayanan) responden jasa pelayanan kapal malam Kendari- Raha Provinsi Sulawesi Tenggara.
NO Pertanyaan KINERJA (Pelayanan) Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 2 3 4 5 A. Jenis Pelayanan 1 Bagaimana pelayanan pada saat pembelian tiket 43 57 2 Bagaimana pelayanan buru Kapal/Portir 30 70 3 Bagaimana pelayanan pada saat naik kedalam kapal 43 54 3 4 Bagaimana pelayanan ABK terhadap penumpang 39 60 1 5 Bagaimana pelayanan pada saat Turun dari kapal 1 45 54 B. Fasilitas yang Disediakan 1 Bagaimana penyediaan fasilitas keselamatan dalam kapal 10 87 2 1 2 Bagaimana Kebersihan dalam kapal 4 11 68 16 1 3 Bagaimana penyediaan tempat tidur dalam kapal 16 73 10 1 4 Bagaimana penyediaan air bersih dalam kapal 1 36 36 26 1
5 Bagaimana penyediaan kantin dalam kapal 19 48 32 1 6 Bagaimana pelnyediaan toilet dalam kapal 6 23 53 17 1 C. Kenyamanan Penumpang 1 Bagaimana kenyamanan tempat tidur di dalam kapal 14 62 24 2 Bagaimana kenyamanan terhadap penyediaan fasilitas dalam kapal 80 20 3 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan ABK 10 60 30 4 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan pembelian tiket 52 38 10 5 Aroma diatas kapal saat berlayar 38 45 17 D. Keamanan 1 Keamanan barang di dalam kapal 9 79 11 2 Kesiapan ABK dalam menjaga barang penumpang yang tertingal 6 84 10 3 Keamanan pribadi 59 41 4 Adanya peringatan keamanan diatas kapal 4 46 31 19 E. Keselamatan 1 Tesedianya skoci 100 2 Skoci berfungsi dengan baik 100 3 Tersedianya life jaket 100 4 Jumlah life jaket yang mencukupi 100 5 Tersedianya APAR 100 6 Berfungsinya APAR 100 7 Kapten dan ABK berpengalaman 100 8 Tersedianya kotak P3K 100
Analisis tingkat kepuasan pada tabel 5 di atas dilakukan dengan menghitung nilai bobot dan nilai  kepentingan  atau  harapan.  Berikut  adalah  pembobotan  dan  persentase  tingkat  kepuasan penumpang untuk tingkat pelayan dan nilai rata-rata tingkat kepentingan.
Tabel 6 .  Bobot Tingkat Kepuasan Responden dan Rata-rata kepuasan responden Jasa Pelayanan Kapal Malam   Kendari- Raha Provinsi Sulawesi Tenggara.
No Pertanyaan Bobot Rata-Rata A. Jenis Pelayanan 1 Bagaimana pelayanan pada saat pembelian tiket 257 2.57 2 Bagaimana pelayanan buru Kapal/Portir 270 2.7 3 Bagaimana pelayanan pada saat naik kedalam kapal 260 2.6 4 Bagaimana pelayanan ABK terhadap penumpang 262 2.62 5 Bagaimana pelayanan pada saat Turun dari kapal 253 2.53 B. Fasilitas yang Disediakan 1 Bagaimana penyediaan fasilitas keselamatan dalam kapal 294 2.94 2 Bagaimana Kebersihan dalam kapal 299 2.99 3 Bagaimana penyediaan tempat tidur dalam kapal 296 2.96 4 Bagaimana penyediaan air bersih dalam kapal 290 2.9 5 Bagaimana penyediaan kantin dalam kapal 315 3.15 6 Bagaimana pelnyediaan toilet dalam kapal 284 2.84

## C. Kenyamanan Penumpang
1 Bagaimana kenyamanan tempat tidur di dalam kapal 310 3.1 2 Bagaimana kenyamanan terhadap penyediaan fasilitas dalam kapal 320 3.2 3 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan ABK 320 3.2 4 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan pembelian tiket 258 2.58 5 Aroma diatas kapal saat berlayar 279 2.79 D. Keamanan 1 Keamanan barang di dalam kapal 300 3 2 Kesiapan ABK dalam menjaga barang penumpang yang tertingal 304 3.04 3 Keamanan pribadi 341 3.41 4 Adanya peringatan keamanan diatas kapal 265 2.65 E. Keselamatan 1 Tesedianya skoci 500 5 2 Skoci berfungsi dengan baik 500 5 3 Tersedianya life jaket 500 5 4 Jumlah life jaket yang mencukupi 500 5 5 Tersedianya APAR 500 5 6 Berfungsinya APAR 500 5 7 Kapten dan ABK berpengalaman 500 5 8 Tersedianya kotak P3K 500 5 RATA – RATA 3.49

## Analisis Tingkat Kepuasa Berdasarkan Kepentingan Pelayanan (CSI)
Dari  data  hasil  penelitian  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  penguna  jasa  kapal  malam dalam  penelitian  ini  mengunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Mengukur  tingkat kepuasan  pengguna  jasa  angkutan  laut  dapat  di  tentukan  dengan  indikator  nilai  (CSI)  yang mempertimbangkan tingkat harapan penguna jasa terhadap faktor – faktor yang akan ditentukan pada tabel 7.
Tabel 7 .   Hasil Analisis Data Kusioner Tingkat Kepentingan jasa pelayanan kapal malam Kendari- Raha Provinsi Sulawesi Tenggara
NO Pertanyaan HARAPAN (Perubahan) sangat tidak tidak di inginkan Cukup di inginkan Di inginkan Sangat di inginkan di inginkan 1 2 3 4 5 A. Jenis Pelayanan 1 Bagaimana pelayanan pada saat pembelian tiket 20 40 40 2 Bagaimana pelayanan buru Kapal/Portir 27 53 30 3 Bagaimana pelayanan pada saat naik kedalam kapal 2 28 28 52 4 Bagaimana pelayanan ABK terhadap penumpang 21 41 38 5 Bagaimana pelayanan pada saat Turun dari kapal 1 29 30 40
1 Bagaimana penyediaan fasilitas keselamatan dalam kapal 4 51 38 7 2 Bagaimana Kebersihan dalam kapal 1 35 47 17 3 Bagaimana penyediaan tempat tidur dalam kapal 1 40 51 8 4 Bagaimana penyediaan air bersih dalam kapal 8 20 42 30 5 Bagaimana penyediaan kantin dalam kapal 7 31 49 13 6 Bagaimana pelnyediaan toilet dalam kapal 1 21 56 19 C. Kenyamanan Penumpang 1 Bagaimana kenyamanan tempat tidur di dalam kapal 6 34 47 2 Bagaimana kenyamanan terhadap penyediaan fasilitas dalam kapal 10 20 70 3 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan ABK 36 54 10 4 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan pembelian tiket 4 23 30 43 5 Aroma diatas kapal saat berlayar 1 26 53 20 D. Keamanan 1 Keamanan barang di dalam kapal 2 29 53 16 2 Kesiapan ABK dalam menjaga barang penumpang yang tertingal 2 36 47 15 3 Keamanan pribadi 10 40 38 12 4 Adanya peringatan keamanan diatas kapal 4 22 40 34 E. Keselamatan 1 Tesedianya skoci 100 2 Skoci berfungsi dengan baik 100 3 Tersedianya life jaket 100 4 Jumlah life jaket yang mencukupi 100 5 Tersedianya APAR 100 6 Berfungsinya APAR 100 7 Kapten dan ABK berpengalaman 100 8 Tersedianya kotak P3K 100
Analisis  tingkat  kepuasan  pada  tabel  7  dilakukan  dengan  menghitung  nilai  bobot  dan  nilai kepentingan  atau  harapan.  Berikut  adalah  pembobotan  dan  persentase  tingkat  kepuasan penumpang untuk tingkat pelayan dan di gunakan sebagai dasar untuk mengitung rata-rata tingkat kepentingan.
Tabel 8 .   Bobot  kepentingan  Responden  dan  Rata-Rata  tingkat  kepuasan  responden  jasa pelayanan kapal malam Kendari- Raha Provinsi Sulawesi Tenggara NO Pertanyaan Bobot Rata-Rata A. Jenis Pelayanan 1 Bagaimana pelayanan pada saat pembelian tiket 420 4.2 2 Bagaimana pelayanan buru Kapal/Portir 393 3.93 3 Bagaimana pelayanan pada saat naik kedalam kapal 460 4.6 4 Bagaimana pelayanan ABK terhadap penumpang 417 4.17 5 Bagaimana pelayanan pada saat Turun dari kapal 409 4.09 B. Fasilitas yang Disediakan 1 Bagaimana penyediaan fasilitas keselamatan dalam kapal 348 3.48 2 Bagaimana Kebersihan dalam kapal 380 3.8 3 Bagaimana penyediaan tempat tidur dalam kapal 366 3.66 4 Bagaimana penyediaan air bersih dalam kapal 394 3.94 5 Bagaimana penyediaan kantin dalam kapal 368 3.68 6 Bagaimana pelnyediaan toilet dalam kapal 389 3.89 C. Kenyamanan Penumpang 1 Bagaimana kenyamanan tempat tidur di dalam kapal 367 3.67 2 Bagaimana kenyamanan terhadap penyediaan fasilitas dalam kapal 360 3.6 3 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan ABK 374 3.74 4 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan pembelian tiket 412 4.12 5 Aroma diatas kapal saat berlayar 392 3.92 D. Keamanan 1 Keamanan barang di dalam kapal 383 3.83 2 Kesiapan ABK dalam menjaga barang penumpang yang tertingal 375 3.75 3 Keamanan pribadi 352 3.52 4 Adanya peringatan keamanan diatas kapal 404 4.04 E. Keselamatan 1 Tesedianya skoci 100 1 2 Skoci berfungsi dengan baik 100 1 3 Tersedianya life jaket 100 1 4 Jumlah life jaket yang mencukupi 100 1 5 Tersedianya APAR 100 1 6 Berfungsinya APAR 100 1 7 Kapten dan ABK berpengalaman 100 1 8 Tersedianya kotak P3K 100 1 RATA – RATA 3,06 Tabel 9 . Matriks CSI pelayanan kapal malam Kendari- Raha Provinsi Sulawesi Tenggara KODE PERTANYAAN KINERJA  KEPENTINGAN X Y CSI A. Jenis Pelayanan A1 Bagaimana pelayanan pada saat pembelian tiket 2.57 4.2 0.61 A2 Bagaimana pelayanan buru Kapal/Portir 2.7 3.93 0.69 A3 Bagaimana pelayanan pada saat naik kedalam kapal 2.6 4.6 0.57 A4 Bagaimana pelayanan ABK terhadap penumpang 2.62 4.17 0.63
A5 Bagaimana pelayanan pada saat Turun dari kapal 2.53 4.09 0.62 B. Fasilitas yang Disediakan B1 Bagaimana penyediaan fasilitas keselamatan dalam kapal 2.94 3.48 0.84 B2 Bagaimana Kebersihan dalam kapal 2.99 3.8 0.79 B3 Bagaimana penyediaan tempat tidur dalam kapal 2.96 3.66 0.81 B4 Bagaimana penyediaan air bersih dalam kapal 2.9 3.94 0.74 B5 Bagaimana penyediaan kantin dalam kapal 3.15 3.68 0.86 B6 Bagaimana pelnyediaan toilet dalam kapal 2.84 3.89 0.73 C. Kenyamanan Penumpang C1 Bagaimana kenyamanan tempat tidur di dalam kapal 3.1 3.67 0.84 C2 Bagaimana kenyamanan terhadap penyediaan fasilitas dalam kapal 3.2 3.6 0.89 C3 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan ABK 3.2 3.74 0.86 C4 Bagaimana kenyamanan terhadap pelayanan pembelian tiket 2.58 4.12 0.63 C5 Aroma diatas kapal saat berlayar 2.79 3.92 0.71 D. Keamanan D1 Keamanan barang di dalam kapal 3 3.83 0.78 D2 Kesiapan ABK dalam menjaga barang penumpang yang tertingal 3.04 3.75 0.81 D3 Keamanan pribadi 3.41 3.52 0.97 D4 Adanya peringatan keamanan diatas kapal 2.65 4.04 0.66 E. Keselamatan E1 Tesedianya skoci 5 1 5.00 E2 Skoci berfungsi dengan baik 5 1 5.00 E3 Tersedianya life jaket 5 1 5.00 E4 Jumlah life jaket yang mencukupi 5 1 5.00 E5 Tersedianya APAR 5 1 5.00 E6 Berfungsinya APAR 5 1 5.00 E7 Kapten dan ABK berpengalaman 5 1 5.00 E8 Tersedianya kotak P3K 5 1 5.00 Nilai Rata-Rata CSI 1.96 Nilai Rata-Rata IPA 3.5 3.1
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul antara harapan dan layanan yang diterima,  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  di  sarankan dengan harapan (Sudirman 2018). Berdasarkan tabel 11 terlihat bahwa pengguna jasa merasakan puas  dan  sangat  puas  atas  semua  indikator.  Indikator  yang  memiliki  nilai  tertinggi  yaitu Keselamatan,dengan nilai masing masing pertanyaan adalah (1) dengan nilai kriteria sangat puas, dan nilai terendah terdapat pada pelayanan pada saat pembelian tiket dan bagaimana pelayanan pada saat naik kedalam kapal dengan nilai masing-masing (0,80) dengan nilai kriteria puas. Hal ini terlihat bahwa nilai CSI semua atribut jasa tersebut terletak antara 0,6-0,8 kriteria puas dan 0,8-1 kriteria  sangat  puas.  Secara  keseluruhan  nilai  CSI  untuk  penilaian  kinerja  adalah  sebesar  0,93 dengan kriteria dari nilai masing-masing indikator pengguna jasa merasa sangat puas atas kinerja Pelayanan Kapal Malam Kendari-Raha Provinsi Sulawesi Tenggara.

## Analisis Tingkat Kepuasa Pengguna Jasa (IPA)
Analisis tingkat kinerja kepuasan penguna jasa kapal dalam pelayanan kapal malam, Penelitian ini  mengunakan  metode importance  performace  analisysis (IPA).  Mengukur  tingkat  kepuasan pengguna jasa angkutan laut dapat di tentukan dengan cara merata-ratakan variabel importance dan  variabel  performace,  sehingga  dapat  menghasilkan  angka  yang  menentukan  nilai  dari importance dan performace. Dengan memasukan data diaplikasi EXCEL sehingga nilai atau angka dapat  dijabarkan  dengan  diagram  kartesius.  Ada  dua  variabel  yang  menentukan  tingkat  kinerja penyedia jasa pelayanan (diberi symbol X) dan tingkat kepentingan jasa ( diberi symbol Y ).
Gambar 2  diagram kartesius tingkat kinerja pelayanan kapal malam
Apabila unsur pelayanan berada pada :
1. Kuadran A di artikan bahwa menunjukan elemen pelayan yang sangat baik, dan diberikan dengan cara sangat baik pula oleh penyedia jasa
2. Kuadran B diartikanbahwa menunjukan elemen pelayan yang Baik,dan diberikan dengan cara yang sedang saja oleh pengguna jasa.
3. Kuadran C diartikanbahwa menunjukan elemen pelayan yang Cukup baik,yang kemudian perlu peningkatan guna lebih baik lagi.
4. Kuadran D diartikan bahwa menunjukan elemen pelayanan yang buruksehingga perlunya perhatian khusus guna memperbaiki setiap masalah yang terdapa pada kuadran tersebut Berdasarkan dari perhitungan dan penjelasan kuadran pada diagram kartesiaus Importance- Performance  Analisis  (IPA)  di  peroleh  hasil  persepsi  pelayanan  kapal  malam  rute  Kendari-Raha sangat  memuaskan  dengan  harapan  agar  kiranya  dapat  di  pertahankan.  Variabel  Deskripsi pelayanan memiliki nilai tertinggi berdasarkan respon dari responden/penumpang, dimana terlihat posisinya di kuadran B pada diagram kartesius, yang berarti menunjukan elemen pelayanan yang Baik dan di berikan dengan cara yang sangat baik pula oleh penyedia jasa sehingga perlu untuk mempertahankan tingkat pelayanan tersebut.

## 5.  Kesimpulan
Karakteristik penumpang kapal malam dominasi oleh Laki-laki, rata – rata usia penumpang 20 – 25 Tahun dengan nilai presentase 64%, tujuan terbanyak perjalanan adalah pulau Muna dan dominan dari pengguna jasa memiliki pekerjaan Mahasiswa. Hasil analisis terlihat pada nilai 0,66-0,8 hal ini berarti  keseluruhan  nilai  CSI  untuk  penilaian  kinerja  adalah  sebesar  1,96  dengan  kriteria  nilai masing-masing indikator pengguna jasa merasa sangat puas atas kinerja pelayanan kapal malam rute Kendari – Raha Provinsi Sulawesi Tenggara. Persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan kapal malam rute Kendari – Raha secara keseluruhan dengan nilai rata – rata yaitu 3.5 untuk kinerja dan
3.1 untuk kepuasan. Hal ini terlihat dalam diagram kuadran A pada diagram kartesius, yang berarti menunjukan elemen pelayanan yang sangat baik dan diberikan sangat baik pula.

## Referensi
Asrul. dkk. 2016. Model Pemilihan Trasportasi Laut Pada Wilaya Geografis Kepulauan; Studi Kasus Rute Kota Kendari – Kabupaten Konawe Kepulauan Provinsi Sulawesi Tenggara, Vol. 27, No.
2, pp. 151-172, Jurnal Perencanaan Wilaya dan Kota. Universitas Lakidende.
Darmadi, 2016. Study of Costumer Satisfaction Level of Ferry Service Performance of Kariangau – Penajam Trajectory, Balikpapan. Volume 14, Nomor 1, Media Teknik Sipil, ISSN 1693-3095. Universitas Brawijaya.
Irsyad. 2018. Analisis Pengaruh Jumlah Penumpang Terhadap Jumlah Bagasi Tahun 2015 dan 2016 dengan  Menggunakan  Regresi  Data  Panel  Melalui  Pendekatan  Common  Effect  Model, Fixed Effect Model, dan Random Effect Model. Universitas Islam Indonesia.
Isa, M., Lubis,H.A., Caniago,M. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan  Jasa  Angkutan  Penyebrangan  PT.  ASDP  Indonesia  Fery  (Persero)  Cabang Sibolga Jurnal  Ekonomi  dan  Ekonomi  Syariah. Vol.2  No  2.  E-ISSN  :  2599-3410.  P-ISNN  : 4321-1234.
Malisan. J, 2017. Service Level Analysis of Terminal Passenger on Balikpapan Port. Jurnal Penelitian Transportasi Laut 19 (2017) 76-87. Puslitbang Transportasi Laut. Balikpapan.
Menurut  Undang  -  Undang  No.  17  Tahun  2008,    Tentang  Pelayanan  dalam  Pasal  3,  Disebutkan Bahwa Pengangkutan Laut Termaksud Dalam Pelayaran.
Ruhimat,  I.,  Lakawa,  I.,  Sufrianto.  2021.  Kajian  Transportasi  Laut  pada  Era  New  Normal  Di Kabupaten Bombana. Sultra Civil Engineering Journal (SCiEJ) , Vol. 2(2), pp: 65-73.
Syamsul.  A.  dkk,  2018.  Penerapan  Model  Analisis  Kategori  Dalam  Bangkitan  Pergerakan Penumpang Di Pulau Kodingareng Lompo. Volume 4, Universitas Hasanudin.
Sumardi, 2020. Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Laut (Survei pada Perusahaan Pelayaran di Pelabuhan Tanjung Priok, 2015). Sekolah Tinggi Maritim Yogyakarta, Vol. 18 No. 1. jurnal Majalah Ilmiah Bahari Jogja (MIBJ). Sekolah Tinggi Maritim Yogyakarta
Soamole.  B,  2013.  Analisis  Persepsi  Penumpang  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Angkutan  Laut  Di Pelabuhan Regional Sanana Kab. Kepulauan Sula, Prop. Maluku Utara. Volume 12, No. 3, Jurnal Teknik Sipil. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Shoalihin, M. 2019. Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Angkutan Kapal Laut Jurusan Lembar – Surabaya.