## PENGALAMAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN GOJEK DI KOTA JAKARTA: STUDI KUALITATIF DESKRIPTIF
Ivena Clearesta Gabriella Angelina Gunawan Wiradharma
Program Studi Ilmu Komunikasi, Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie,

## ABSTRACT
Gojek is the first application for ordering taxibike in Indonesia. The existence of Gojek supports people’s lifestyle  that  always  want  to  make  all  things  easy  and  practical.  The  purpose  of  this  research  is  to understand customer’s expirience with Gojek’s service in Jakarta. Research methods are used qualitative methods. Data is collected by observation and depth interview with 5 Gojek users. From each interviewed respondents were satisfied with the use of applications Gojek, so until now they still rely on Gojek as one of the alternative means of transportation of their flagship motorcycle taxi online.
Key words : Customer’s expirience, Gojek application, Gojek users.

## ABSTRAK
Gojek merupakan sebuah aplikasi untuk memesan ojek secara online yang pertama di Indonesia. Kehadiran Gojek  sangat  mendukung  gaya  hidup  masyarakat  saat  ini  yang  selalu  ingin  serba  mudah  dan  praktis. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengalaman  konsumen  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh Gojek di Kota Jakarta. Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini melalui observasi langsung dan wawancara terhadap 5 orang pengguna aplikasi Gojek. Dari setiap responden yang diwawancarai merasa puas atas pengunaan aplikasi Gojek, sehingga sampai saat ini  mereka  masih  tetap  mengandalkan  Gojek  sebagai  salah  satu  alternative sarana  transportasi  ojek online andalan mereka.
Kata kunci : Pengalaman konsumen, aplikasi Gojek, pengguna Gojek.

## PENDAHULUAN
Gojek Indonesia berdiri pada tahun 2011 sebagai social  enterpreneurship inovatif  untuk mendorong perubahan sektor transportasi informal agar dapat beroperasi secara profesional.
Manajemen  Gojek  menerapkan  sistem bagi  hasil  dengan  sekitar  1000  pengemudi  ojek yang saat ini berada di bawah naungan Gojek dan tersebar  di  Jabodetabek.  Pembagiannya  adalah, 80%  penghasilan  untuk  pengemudi  ojek  dan 20%-nya untuk Gojek.
Dengan menggunakan aplikasi GO-JEK, Anda  dapat  memesan  GO-JEK Driver untuk mengakses  semua  layanan  ini.  Dengan  cara Masukan  alamat  Anda  untuk  mengetahui  biaya penggunaan layanan. Gunakan layanan ‘ Use my location ’  untuk  mengarahkan driver ke  tempat Anda berada.
Setelah  anda  mengonfirmasi  pesanan, teknologi location-based kami akan  mencarikan driver yang posisinya paling dekat dengan Anda. Setelah  seorang driver ditugaskan,  anda  dapat melihat  foto driver ,  mengirimkan  pesan  singkat dan juga meneleponnya.
Saat  ini,  penggunaan  aplikasi  untuk menggunakan  jasa  ojek  online  sedang trend di kalangan masyarakat Jakarta. Hal ini dikarenakan penggunaan aplikasi tersebut sangat memudahkan  masyarakat  ketika  ingin  memesan ojek.  Masyarakat  dapat  melakukan  pemesanan hanya  dengan  melalui smarphone .  Ojek online juga  dianggap  aman  karena  plat  nomor  motor, identitas  pengemudi,  dan  sebagainya  sudah tercatat  dalam  sistem  perusahaan  aplikasi tersebut.
Kehadiran  Gojek  juga  mendukung  gaya hidup  masyarakat  di  Jakarta  yang  ingin  selalu serba  praktis  dan  mudah.  Masyarakat  dapat memesan ojek kapanpun dan dimanapun mereka berada.  Gojek  juga  dijadikan  solusi  masyarakat Jakarta  untuk  menghindari  kemacetan  sehingga dapat sampai ke tempat tujuan dengan cepat.
Selain  Gojek,  terdapat  berbagai  macam aplikasi  sejenis  yang  dapat  digunakan  oleh masyarakat  Indonesia,  seperti  Grab  dan  Uber. Namun,  kebanyakan  dari  masyarakat  tetap memilih  untuk  menggunakan  aplikasi  Gojek dibandingkan dengan lainnya. Hal ini dikarenakan  terdapat  perbedaan  kualitas  antara Gojek  dengan  apliasi  sejenis  lainnya.  Tidak hanya  itu,  Gojek  juga  mempunyai  keunggulan- keunggulan  yang  membuat  masyarakat  tetap memilih  aplikasi  Gojek  untuk  memesan  ojek secara online .

## TINJAUAN PUSTAKA
GO-JEK. Gojek adalah sebuah perusahaan teknologi  berjiwa  sosial  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  kesejahteraan pekerja  di berbagai sektor  informal  di  Indonesia.  Gojek  merupakan layanan booking ojek  melalui  aplikasi  Gojek yang bisa di- download di smartphone android & iPhone.    Kegiatan  Gojek  bertumpu  pada  3  nilai pokok  yaitu    kecepatan,  inovasi,  dan  dampak sosial. Pendiri Gojek adalah putera asli Indonesia lulusan Harvard, yaitu Nadiem Makarim.
Gojek  telah  resmi  beroperasi  di  25  kota besar  di  Indonesia,  termasuk  Medan,  Batam, Palembang,  Pekanbaru,  Jambi,  Padang,  Bandar Lampung,  Jabodetabek,  Bandung,  Sukabumi, Yogyakarta,  Semarang,  Solo,  Surabaya,  Gresik,
Malang,  Sidoarjo,  Balikpapan,  Samarinda, Pontianak,  Banjarmasin,  Manado,  Makassar, Denpasar, Mataram dengan rencana pengembangan  di  kota-kota  lainnya  pada  tahun mendatang.
Gojek  tidak  hanya  melayani  bidang transportasi  umum  saja  tetapi  Gojek  juga menyediakan  berbagai  layanan  lainnya  seperti layanan  membeli  logistik,  layanan  membantu pembayaran seperti membeli pulsa, tiket bioskop atau tiket tempat wisata, layanan antar makanan, layanan membersihkan rumah, layanan memperbaiki mesin mobil dan layanan kecantikan.

## Teori Pemasaran.
Pemasaran  adalah  semua  kegiatan  yang bertujuan  untuk  memperlancar  arus  barang  atau jasa  dari  produsen  ke  konsumen  secara  paling efisien  dengan  maksud  untuk  menciptakan permintaan efektif (Hasyim, 1994).
Dalam  pemasaran  terjadi  suatu  aliran barang  dari  produsen  ke  konsumen  dengan melibatkan lembaga perantara pemasaran. Seluruh lembaga perantara pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan saluran pemasaran, karena jika terdiri dari rantai pemasaran yang panjang, maka biaya pemasaran yang dikeluarkan menjadi lebih besar.
Menurut  Assauri  (1996),  pemasaran mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  dalam pencapaian  tujuan  dan  sasaran  perusahaan, karena  pemasaran  merupakan  pintu  terdepan untuk  mengalirnya  dana  kembali  ke  dalam perusahaan.  Kelancaran masuknya kembali dana dari  hasil  operasi  perusahaan  sangat  ditentukan oleh bidang pemasaran.  Pencapaian keuntungan usaha  perusahaan  sangat  ditentukan  oleh kemampuan  perusahaan  memasarkan  produk perusahaan dengan harga yang menguntungkan.
Semua kegiatan ekonomi, tidak terkecuali pemasaran, juga menghendaki adanya efisiensi.    Menurut  Mubyarto  (1989),  sistem pemasaran  dianggap  efisien  apabila  memenuhi dua syarat, yaitu:
1. Mampu  menyampaikan    hasil-hasil  dari petani  produsen  kepada  konsumen  dengan biaya serendah mungkin.
2. Mampu  mengadakan  pembagian  yang  adil dari  keseluruhan  harga  yang  dibayar konsumen  akhir  kepada  semua  pihak  yang telah  ikut  serta  di  dalam  kegiatan  produksi dan kegiatan pemasaran komoditas tersebut.
Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan  pada  usaha  untuk  memuaskan keinginan  dan  kebutuhan  melalui  proses pertukaran.    Menurut  Nitisemito  (1981)  dalam Hasyim  (2003),  pemasaran  adalah  semua kegiatan  yang  bertujuan  untuk  memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara  paling  efisien  dengan  maksud  untuk menciptakan  permintaan  efektif.    Menurut Soekartawi (2002), biaya pemasaran adalah biaya yang  dikeluarkan  untuk  keperluan  pemasaran, meliputi biaya pengangkutan, biaya sortir, biaya pengemasan,  dan  biaya  tenaga  kerja  yang digunakan.    Makin  efisien  pemasaran  yang dilakukan,  makin  kecil  biaya  pemasaran  yang dikeluarkan.  Besarnya biaya pemasaran berbeda satu sama lain disebabkan oleh:
1. Macam komoditi.
2. Lokasi pemasaran.
3. Macam lembaga pemasaran.
4. Efektivitas pemasaran yang dilakukan. Menurut  Soekartawi  (2002),  untuk melakukan  analisis  terhadap  sistem  atau organisasi  pasar  dapat  dilakukan  dengan  model S-C-P  ( structure , conduct dan performance ). Pada dasarnya, sistem atau organisasi pasar dapat dikelompokkan ke dalam tiga komponen, yaitu:
1. Struktur pasar ( market structure ).
Merupakan  gambaran  hubungan  antara penjual dan pembeli yang dilihat dari jumlah lembaga  pemasaran,  diferensiasi  produk, dan  kondisi  keluar  masuk  pasar  ( entry condition ).    Struktur  pasar  dikatakan bersaing  bila  jumlah  pembeli  dan  penjual banyak,  pembeli  dan  penjual  hanya menguasai  sebagian  kecil dari  barang  yang dipasarkan  sehingga  masing-masing  tidak dapat  mempengaruhi  harga  pasar  ( price taker ), tidak ada gejala konsentrasi, produk homogen,  dan  bebas  untuk  keluar  masuk pasar.    Struktur  pasar  yang  tidak  bersaing sempurna  terjadi  pada  pasar  monopoli (hanya ada penjual tunggal), pasar monopsoni  (hanya  ada  pembeli  tunggal),
pasar oligopoli (ada beberapa penjual), dan pasar oligopsoni (ada beberapa pembeli).
2. Perilaku pasar ( market conduct ).
Merupakan gambaran tingkah laku lembaga pemasaran  dalam  menghadapi  struktur pasar, untuk tujuan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya, yang meliputi kegiatan  pembelian,  penjualan,  penentuan harga,  serta  siasat  pasar,  seperti  potongan harga, penimbangan yang curang, dan lain- lain.
3. Keragaan pasar ( market performance ).
Merupakan  gambaran  gejala  pasar  yang tampak akibat interaksi antara struktur pasar ( market  structure )  dan  perilaku  pasar ( market  conduct ).    Interaksi  antara  struktur dan  perilaku  pasar  cenderung  bersifat kompleks  dan  saling  mempengaruhi  secara dinamis.    Untuk  menganalisis  keragaan pasar digunakan beberapa indikator, yaitu :
a. Saluran Pemasaran.
Saluran  pemasaran  merupakan  suatu jalur  yang  dilalui  oleh  arus  barang- barang  dari  produsen  ke  perantara  dan akhirnya  sampai  ke  konsumen.    Pada pemasaran  komoditas  pertanian  sering dijumpai adanya rantai pemasaran yang panjang yang melibatkan banyak pelaku pemasaran.  Hanafiah  dan  Saefuddin (1986),  menyatakan  bahwa  panjang pendeknya  saluran  pemasaran  yang dilalui  tergantung  dari  beberapa  faktor, yaitu  jarak  antara  produsen  dan konsumen, cepat tidaknya produk rusak, skala  produksi,  dan  posisi  keuangan pengusaha.
b. Pangsa Produsen. Pangsa  produsen  atau  producer  share (PS) bertujuan untuk mengetahui bagian harga  yang  diterima  petani  (produsen). Apabila  PS  semakin  tinggi,  maka kinerja  pasar  semakin  baik  dari  sisi produsen.
c. Marjin  Pemasaran  dan  Rasio  Profit Marjin.
Secara umum, marjin pemasaran adalah perbedaan  harga  suatu  barang  yang diterima  produsen  dengan  harga  yang dibayar  konsumen.  Untuk  melihat
efisiensi  pemasaran  melalui  analisis marjin  dapat  digunakan  sebaran  rasio marjin  keuntungan  atau  rasio  profit marjin  (RPM)  pada  setiap  lembaga pemasaran  yang  terlibat  dalam  proses pemasaran.    Rasio  margin  keuntungan adalah  perbandingan  antara  tingkat keuntungan  yang  diperoleh  dengan biaya  yang  dikeluarkan  oleh  setiap lembaga pemasaran yang bersangkutan.
d. Korelasi Harga. Hubungan  antara  harga  yang  diterima petani  produsen  dengan  harga  yang dibayar  konsumen  akhir  merupakan fungsi  linier,  dan  melalui  nilai  korelasi (r)  dapat  diketahui  struktur  pasar  yang ada. Koefisien korelasi harga memberikan petunjuk mengenai derajat integrasi antar tingkat pasar, atau sampai seberapa jauh pembentukan harga suatu komoditi  pada  suatu  tingkat  lembaga pemasaran  dipengaruhi  oleh  harga  di tingkat  lembaga  lainnya.    Pengukuran efisiensi  pemasaran  melalui  analisis struktur  pasar,  perilaku  pasar  dan keragaan  pasar  dapat  diketahui  melalui analisis  regresi  dan  korelasi  serta elastisitas transmisi harga.
e. Elastisitas Transmisi Harga. Analisis  pemasaran  selanjutnya  adalah analisis elastisitas transmisi  harga atau nisbah  perubahan  nilai  dari  harga konsumen  dengan  perubahan  harga  di tingkat produsen.
Analisis ini menggambarkan  sejauh  mana  dampak dari  perubahan  harga  barang    di  satu tempat/tingkat terhadap perubahan harga  barang  tersebut  di  tempat/tingkat lain.    Transmisi  harga  diukur  melalui regresi  sederhana  di  antara  dua  harga pada dua tingkat pasar, dan selanjutnya dihitung elastisitasnya.

## Fenomenologi.
Fenomenologi adalah sebuah studi dalam bidang  filsafat  yang  mempelajari  manusia sebagai  sebuah  fenomena.  Ilmu  fenomonologi dalam  filsafat  biasa  dihubungkan  dengan  ilmu
hermeneutik,  yaitu  ilmu  yang  mempelajari  arti daripada fenomena ini.
Istilah  ini  pertama  kali  diperkenalkan oleh  Johann  Heinrich  Lambert  (1728  -  1777), seorang  filsuf  Jerman.  Dalam  bukunya Neues Organon (1764). ditulisnya tentang ilmu yang tak nyata.
Dalam  pendekatan  sastra,  fenomenologi memanfaatkan pengalaman intuitif atas fenomena,  sesuatu  yang  hadir  dalam  refleksi fenomenologis,  sebagai  titik  awal  dan  usaha untuk mendapatkan fitur-hakikat dari pengalaman dan hakikat dari apa yang kita alami. G.W.F.  Hegel  dan  Edmund  Husserl  adalah  dua tokoh penting dalam pengembangan pendekatan filosofis ini.
Tradisi  fenomenologi  berkonsentrasi pada  pengalaman  pribadi  termasuk  bagian  dari individu – individu yang ada saling memberikan pengalaman  satu  sama  lainnya.  Komunikasi  di pandang sebagai proses berbagi pengalaman atau informasi antar individu melalui dialog. Hubungan  baik  antar  individu  mendapat kedudukan  yang  tinggi  dalam  tradisi ini.  Dalam tradisi  ini  mengatakan  bahwa  bahasa  adalah mewakili suatu pemaknaan terhadap benda. Jadi, satu  kata  saja  sudah  dapat  memberikan pemaknaan pada suatu hal yang ingin di maknai.
Pada  dasarnya  fenomenologi  adalah suatu  tradisi  pengkajian  yang  digunakan  untuk mengeksplorasi  pengalaman  manusia.  Seperti yang  dikemukakan  oleh  Littlejohn  bahwa fenomenologi  adalah  suatu  tradisi  untuk mengeksplorasi  pengalaman  manusia.  Dalam konteks  ini  ada  asumsi  bahwa  manusia  aktif memahami dunia disekelilingnya sebagai sebuah pengalaman
hidupnya dan aktif menginterpretasikan pengalaman
tersebut.Asumsi  pokok  fenomenologi  adalah manusia secara aktif menginterpretasikan pengalamannya dengan memberikan makna atas sesuatu  yang  dialaminya.  Oleh  karena  itu interpretasi  merupakan  proses  aktif  untuk memberikan  makna  atas  sesuatu  yang  dialami manusia.  Dengan  kata  lain  pemahaman  adalah suatu  tindakan  kreatif,  yakni  tindakan  menuju pemaknaan.
Manusia  memiliki  paradigma  tersendiri dalam  memaknai  sebuah  realitas.  Pengertian
paradigma  adalah  suatu  cara  pandang  untuk memahami kompleksitas dunia nyata. Paradigma tertanam  kuat  dalam  sosialisasi  para  penganut dan praktisinya. Paradigma menunjukkan sesuatu yang penting, absah, dan masuk akal. Paradigma juga  bersifat  normatif,  menunjukkan  kepada praktisinya apa yang harus dilakukan tanpa perlu melakukan pertimbangan eksistensial atau epistimologis yang panjang.
Fenomenologi  menjelaskan  fenomena perilaku manusia yang dialami dalam kesadaran. Fenomenolog  mencari  pemahaman  seseorang dalam  membangun  makna  dan  konsep  yang bersifat intersubyektif. Oleh karena itu, penelitian fenomenologi harus berupaya untuk menjelaskan makna  dan  pengalaman  hidup  sejumlah  orang tentang  suatu  konsep  atau  gejala.  Natanson menggunakan  istilah  fenomenologi  merujuk kepada semua pandangan sosial yang menempatkan  kesadaran  manusia  dan  makna subjektifnya  sebagai  fokus  untuk  memahami tindakan sosial.
Berdasarkan asumsi ontologis, penggunaan  paradigma  fenomeologi  dalam memahami fenomena atau realitas tertentu, akan menempatkan  realitas  sebagai  konstruksi  sosial kebenaran.  Realitas  juga  dipandang  sebagai sesuatu yang sifatnya relatif, yaitu sesuai dengan konteks  spesifik  yang  dinilai  relevan  oleh  para aktor  sosial.  Secara  epistemologi,  ada  interaksi antara subjek dengan realitas akan dikaji melalui sudut pandang interpretasi subjek. Sementara itu dari sisi aksiologis, nilai, etika, dan pilihan moral menjadi  bagian  integral  dalam  pengungkapan makna akan interpretasi subjek.

## Konsep Kepuasan Konsumen.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  konsumen  setelah  membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya(Umar, 2005:65).
Seorang  pelanggan,  jika  merasa  puas dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk  atau jasa,  sangat  besar  kemungkinannya  menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane Keller    yang  dikutip  dari  buku  Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen  yang  puas  terhadap  produk dan  jasa  pelayanan  cenderung  untuk  membeli kembali  produk  dan  menggunakan  kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian  hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan merupakan  faktor  kunci  bagi  konsumen  dalam melakukan  pembelian  ulang  yang  merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Sementara itu, Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “ costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their  needs  and  expectation ”.  Dengan  demikian kepuasan  konsumen  merupakan  perilaku  yang terbentuk  terhadap  barang  atau  jasa  sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini  sangat  penting  karena  akan  berdampak  pada kelancaran  bisnis  atau  perusahaan.  Pelanggan yang  merasa  puas  akan  jasa  /  produk  yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan  konsumen  sendiri  diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap  suatu  produk  sesuai  dengan  kenyataan yang  diterima  oleh  konsumen  tersebut  tentang kemampuan  produk  tersebut.  Jika  produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan  kecewa.  Sebaliknya  jika  produk  tersebut memenuhi  harapan  konsumen,  maka  ia  akan senang.  Harapan-harapan  konsumen  ini  dapat diketahui  dari  pengalaman  mereka  sendiri  saat menggunakan produk tersebut, omongan- omongan  orang  lain,  dan  informasi  iklan  yang dijanjikan  oleh  perusahaan  yang  menghasilkan produk tadi.
Berikut  ini  adalah  faktor-faktor  yang menentukan tingkat kepuasan konsumen :
1. Kualitas Produk.
Konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan. Terutama  untuk  industri  jasa.  Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional. Konsumen    akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial  yang  membuat  konsumen  menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi  menetapkan  harga  yang  yang  relatif murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya. Konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa  cenderung  puas  terhadap  produk  atau jasa itu.
Menurut  Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang  dapat  digunakan  dalam  melakukan pengukuran  kepuasan  pelanggan,  diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
1. Sistem keluhan dan saran.
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan  dan  memungkinkannya  untuk bereaksi  secara  tanggap  dan  cepat  untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping .
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan  atau  bersikap  sebagai  pembeli
potensial, kemudian melaporkan
penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis .
Perusahaan  seyogyanya  menghubungi  para pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli  atau yang  telah  pindah  pemasok  agar  dapat memahami  mengapa  hal  itu  terjadi.  Bukan hanya  exit  interview  saja  yang  perlu,  tetapi pemantauan  customer  loss  rate  juga  penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan  perusahaan  dalam  memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya  penelitian  mengenai  kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.  Perusahaan  akan  memperoleh tanggapan  dan  umpan  balik  secara  langsung dari  pelanggan  dan  juga  memberikan  tanda (signal)  positif  bahwa  perusahaan  menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

## Digital Marketing.
Pengertian  Digital  marketing  adalah suatu usaha untuk melakukan pemasaran sebuah brand  atau  produk  melalui  dunia  digital  atau internet.  Tujuannya  ialah  untuk  menjangkau konsumen maupun calon konsumen secara cepat dan tepat waktu. Secara mudahnya ialah, Digital marketing ialah suatu cara untuk mempromosikan produk / brand tertentu melalui media  internet.  Bisa  melalui  iklan  di  internet, facebook, youtube, ataupun media sosial lainnya.
Berikut ini adalah konsep-konsep Digital Marketing :
1. Mengikuti Trend .
Pembaruan  teknologi  akan  terus  berlanjut setiap  saat.  Informasi  trend  yang  hangat diperbincangkan  akan  membantu  bisnis  kita bersaing di pasar. Kita bisa memulai langkah nyata  dari  hal-hal  kecil  seperti:  meng-update terus  sebuah  berita  tentang  produk  yang diinginkan konsumen.
2. Menjawab Kebutuhan.
Konsumen  akan  merasa  nyaman  dengan bisnis  yang  ditawarkan  jika  memuaskan kebutuhan mereka. Hindari penawaran produk yang  cenderung  sama  dengan  produsen  lain. Dengan  demikian,  pembeli  akan  mempunyai alasan kuat untuk tetap memilih bisnis kita.
3. Mempunyai Target. Perlu  menyusun  beberapa  target  jangka panjang untuk menjaga eksistensi bisnis tetap stabil.  Sebuah  target  akan  membantu  kita bekerja  lebih  maksimal  sehingga  tujuan  bisa tercapai.
4. Mencintai Perubahan. Pasar  akan  lebih  menganggap  penawaran bisnis  jika  memiliki  banyak  perubahan  yang bagus.  Baik  itu  perubahan  yang  dibuat  pada produk, promosi, dan transaksi.
5. Bergerak Cepat. Untuk  memulai  bisnis  di  internet,  seseorang diharuskan  untuk  bergerak  cepat.  Karena saingan  sangat  banyak,  dan  mereka  akan melangkah lebih cepat diluar pikiran kita.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian  adalah  masyarakat  yang  tinggal  di Kota  Jakarta.  Dalam  penelitian  kualitatif,  hal yang  menjadi bahan pertimbangan utama dalam pengumpulan data adalah pemilihan informan.
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  deskriptif.  Menurut  Agung  (2005), teknik  analisis  deskriptif  kualitatif  yaitu  suatu cara  analisis  atau  pengolahan  data  dengan  jalan menyusun  secara  sistematis  dalam  bentuk kalimat  atau  kata  –  kata,  kategori  –  kategori mengenai  suatu  variabel  tertentu,  sehingga diperoleh  kesimpulan  umum.  Data  dalam penelitian kualitatif bersifat deskriptif. Data dapat berupa  gejala  –  gejala,  peristiwa,  kejadian  – kejadian  dan  kemudian  dianalisis  dalam  bentuk kategori-kategori. Peneliti menggunakan metode deskriptif    supaya  dapat  menggambarkan keadaan subyek atau obyek penelitian (seseorang, lembaga,  masyarakat)  pada  saat  sekarang berdasarkan  fakta  –  fakta  yang  tampak  atau sebagaimana adanya.
Teknik pengumpulan data pada penelitian  ini  melalui  observasi  langsung  dan wawancara. Observasi adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau  peninjauan  secara  cermat  dan  langsung  di lapangan atau lokasi penelitian. Peneliti melakukan
observasi langsung untuk memperoleh  gambaran  yang  jelas  tentang masalahnya  dan  mungkin  petunjuk-petunjuk tentang  cara  pemecahannya,  serta  mendapatkan data secara konkret secara langsung di lapangan.
Nasution,  dalam  Sugiyono  (2012:226) menyatakan  bahwa,  observasi  adalah  dasar semua  ilmu  pengetahuan.  Para  ilmuwan  hanya dapat  bekerja  berdasarkan  data,  yaitu  fakta mengenai  dunia  kenyataan  yang  diperoleh melalui  observasi.  Data  itu  dikumpulkan  dan sering dengan bantuan berbagai alat yang sangat canggih, sehingga benda-benda yang sangat kecil (proton  dan  elektron)  maupun  yang  sangat  jauh (benda ruang angkasa) dapat diobservasi dengan jelas.
Menurut  Patton  (dalam  Poerwandari 1998) salah satu hal yang penting, namun sering dilupakan dalam observasi adalah mengamati hal yang  tidak  terjadi.  Dengan  demikian  Patton menyatakan bahwa hasil observasi menjadi data penting karena :
a. Peneliti akan mendapatkan pemahaman lebih baik tentang konteks dalam hal yang diteliti akan atau terjadi.
b. Observasi  memungkinkan  peneliti  untuk bersikap terbuka, berorientasi pada penemuan  dari  pada  pembuktiaan  dan mempertahankan  pilihan  untuk  mendekati masalah secara induktif.
c. Observasi  memungkinkan  peneliti  melihat hal-hal  yang  oleh  subjek  penelitian  sendiri kurang disadari.
d. Observasi memungkinkan peneliti memperoleh data tentang hal-hal yang karena berbagai  sebab  tidak  diungkapkan  oleh subjek  penelitian  secara  terbuka  dalam wawancara.
e. Observasi memungkinkan peneliti merefleksikan  dan  bersikap  introspektif terhadap  penelitian  yang  dilakukan.  Impresi dan  perasan  pengamatan  akan  menjadi bagian  dari  data  yang  pada  giliranya  dapat
dimanfaatkan  untuk  memahami  fenomena yang diteliti.
Wawancara merupakan percakapan antara  dua  orang  atau  lebih  dan  berlangsung antara  narasumber  dan  pewawancara.  Tujuan peneliti  melakukan  wawancara  adalah  untuk mendapatkan informasi yang tepat dari narasumber yang terpercaya. Wawancara dilakukan  dengan  cara  penyampaian  sejumlah pertanyaan dari pewawancara kepada narasumber.  Teknik  wawancara  dilakukan  jika peneliti memerlukan komunikasi atau hubungan dengan  responden.  Data  yang  dikumpulkan umumnya berupa masalah tertentu yang bersifat kompleks,  sensitif  atau  kontroversial,  sehingga kemungkinan  jika  dilakukan  dengan  kuesioner akan  kurang  memperoleh  tanggapan  responden. Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  jenis wawancara mendalam (Depth Interview).
Wawancara mendalam merupakan suatu cara mengumpulkan data  atau informasi dengan cara  langsung  bertatap  muka  dengan  informan agar  mendapatkan  data  yang  lengkap  dan mendalam  (Rachmat  Kriyantono,  2010:102). Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi tinggi secara berulang-ulang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  penelitian  penulis  mengenai  pengalaman konsumen  tentang  layanan  ojek  online  (Gojek), penulis telah mewawancarai 5 orang responden.
Responden 1 Dewi Muljohardjo (20 Tahun) – Mahasiswa Responden merupakan konsumen Gojek yang pada awalnya mengetahui informasi Gojek dari  sosial  media  ( Ask.FM ).  Responden  lebih sering menggunakan layananan Gojek dibandingkan dengan ojek online lainnya karena fasilitas Gojek lebih menarik dibandingkan ojek online lainnya. Salah satunya karena ada fasilitas Gopay yang  memudahkan  responden  untuk bertransaksi.  Selain  itu,  Gojek  mempunyai  fitur yang lebih lengkap seperti Go Food, Go Shop, Go Clean, Go Tix, Go Massage , dll yang dimana fitur ini merupakan inovasi dari Gojek yang kemudian diikuti oleh ojek online lainnya. Oleh karena itu,
hal ini merupakan salah satu kelebihan dari Gojek juga.
Pada awalnya, responden mengaku harga Gojek itu mahal karena tarif untuk jarak dekat itu sebesar  Rp  25.000,-  dan  masih  sulit  untuk mendapatkan driver Gojeknya. Hal ini dikarenakan driver Gojek  sendiri  masih  sedikit. Terutama  di  daerah  tempat  tinggalnya  yaitu  di Cakung, Jakarta Timur.
Dalam  menggunakan  jasa  Gojek  ini, responden mempunyai pengalaman yang menyenangkan  yaitu  mendapatkan driver yang ramah & lucu karena selama di dalam perjalanan dapat saling berbincang-bincang. Selain itu juga responden  merasa  dapat  melewati  macetnya perjalanan dengan cepat sehingga responden bisa datang  tepat  waktu  untuk  sampai  ke  tempat tujuan. Tidak hanya pengalaman yang menyenangkan, tetapi responden juga mengalami pengalaman  yang  kurang  menyenangkan.  Salah satunya,  responden  pernah  mendapatkan driver yang tidak ramah, bahkan terkesan galak. Hal ini disebabkan  karena driver yang  merasa  kesal akibat macetnya lalu lintas jalanan.
Selama  menggunakan  layanan  Gojek, responden  memiliki  pengalaman  baik  suka maupun  duka.  Tetapi  sampai  saat  ini  responden masih menggunakan fasilitas Gojek sebagai alat transportasi yang utama karena dianggap praktis, cepat dan inovatif.
Responden 2 Editha Dama Risty (16 Tahun) – Pelajar Responden merupakan konsumen Gojek yang pada awalnya mengetahui informasi Gojek dari temannya. Responden merupakan konsumen dari  ojek  online  lainnya  seperti  Grab  &  Uber. Tetapi  responden  lebih  sering  menggunakan layananan  Gojek  dibandingkan  dengan  ojek online lainnya. Seperti halnya dengan responden 1,  responden  2  lebih  sering  menggunakan fasilitas  Gojek  karena  fasilitas Gopay -nya, dimana  pengisian  saldo Gopay lebih  mudah dilakukan  dan  tempat  pengisian Gopay tersebut dapat  ditemukan  dimana  saja  seperti  melalui ATM,  Minimarket  maupun driver Gojeknya sendiri. Tetapi jika saldo Gopay habis, responden terkadang  memakai  ojek  online  lain  untuk bertransportasi.
Pada  awalnya  responden  merasa  takut karena belum pernah mencoba sama sekali ojek online  sebelumnya.  Bahkan  sampai  berpikir tentang  resiko  akan  diculik  oleh driver -nya. Selain  itu,  responden  juga  mengaku  merasa bingung  pada  saat  menerima  helm  tetapi  tidak tahu cara membuka helmnya.
Selama menggunakan jasa Gojek, responden  merasa driver -nya  baik  seperti  pada umumnya.  Tetapi  ada  juga  pengalaman  yang kurang menyenangkan yang membuat responden kesal,  yaitu driver tidak  mengetahui  lokasi penjemputannya,  sehingga  posisinya  terlewat dari yang seharusnya. Padahal sudah diinformasikan sebelumnya melalui pesan singkat untuk driver tersebut. Selain itu ada juga driver yang  kurang  mengetahui  rute  perjalanan untuk  sampai  ke  tempat  tujuan,  sehingga perjalanan  terasa  jauh,  lama,  dan  bahkan responden  merasa  tersesat  karena  tidak  pernah melewati rute tersebut.
Tetapi  meskipun  responden  mengalami berbagai  macam  pengalaman  yang  kurang menyenangkan,  responden  tetap  menggunakan jasa  Gojek  sebagai  prioritas  utama  dalam bertransportasi,  karena  tetap  lebih  mudah  dan praktis  dalam  penggunaannya  daripada  ojek online lainnya.
Responden 3 Stephanie Caroline (26 Tahun) – Karyawan
Responden merupakan konsumen Gojek yang pada awalnya mengetahui informasi Gojek dari  keluarganya  yang  sudah  terlebih  dahulu menjadi  konsumen  Gojek.  Responden  lebih sering  menggunakan  layananan  aplikasi  Gojek dibandingkan dengan ojek online lainnya karena keterbatasan memori handphone yang tidak bisa men- download aplikasi ojek online lainnya.
Pengalaman
pertama responden memakai  layanan  aplikasi  Gojek  itu  di  Stasiun Tebet.  Ternyata driver Gojek  tersebut  tidak memakai atribut Gojek sehingga responden tidak menyadari bahwa driver Gojek sedang berada di dekatnya. Maka responden menelepon driver -nya untuk  memastikan  posisi  yang  tepat  untuk bertemu  dengan driver Gojek  tersebut.  Tetapi
pada  saat  sedang  menelepon  suasana  saat  itu sedang  berisik  sehingga  responden  menutup salah  satu  telinganya  agar  suara driver dari telepon  lebih  jelas  terdengar.  Karena  mereka sudah di lokasi yang sama yaitu di depan stasiun, driver tersebut  memastikan  ciri-ciri  calon penumpangnya. Dimana pada saat itu responden memakai  baju  biru.  Dan  yang  lebih  menariknya driver tersebut  beranggapan  bahwa  responden melakukan  sikap  seperti  seseorang  sedang melakukan  adzan.  Tidak  hanya  itu,  karena responden  baru  pertama  kali  menggunakan layanan Gojek dan pada saat itu juga driver tidak memakai atribut Gojek, maka responden semakin tidak  percaya  dan  merasa  takut  sehingga responden  menginterogasi driver -nya.  Ternyata setelah  dikonfirmasi driver itu  juga  baru bergabung  di  Gojek  jadi  belum  mendapatkan atribut apapun dari Gojek.
Selain pengalaman unik di atas responden  selama  ini  mendapatkan driver yang ramah  dan  baik  seperti  pada  umumnya.  Tetapi suatu  ketika  responden  pernah  mendapatkan driver yang kurang menyenangkan karena driver merasa lebih mengetahui rute perjalanan. Padahal responden sudah memberitahu jalan yang mudah, cepat  dan  sering  dilewati  responden.  Tetapi karena sikap driver yang tidak mau mendengarkan  pendapat  konsumennya,  maka perjalanan  menjadi  lebih  jauh  dari  yang seharusnya.  Bahkan driver tersebut  merasa dirugikan  sehingga  ia  menjadi  kesal  dan menyalahkan konsumennya.
Setelah  berbagai  macam  kejadian  yang telah  dialami  responden,  ia  tetap  menggunakan jasa layanan Gojek sebagai alternatif transportasi yang utama. Karena seperti yang telah dijelaskan sebelumnya,  bahwa  responden  hanya  memiliki satu aplikasi ojek online yaitu Gojek saja.
Responden 4 Amelia Andhita (22 Tahun) – Karyawan Responden merupakan konsumen Gojek yang pada awalnya mengetahui informasi Gojek dari temannya. Responden juga pernah menggunakan  jasa  transportasi  online  lainnya, tetapi  lebih  sering  menggunakan  layananan Gojek. Karena aplikasi Gojek hanya membutuhkan  kuota  internet  yang  lebih  sedikit
dibandingkan  aplikasi  ojek  online  lainnya.  Itu terbukti ketika responden mencoba aplikasi Grab, responden tidak bisa masuk untuk menggunakan aplikasi tersebut sehingga tidak muncul tampilan maps .  Sedangkan  Gojek  tetap  bisa  digunakan aplikasinya,  bahkan  cepat  menemukan driver - nya.
Pada  saat  pertama  kali  menggunakan Gojek responden diberikan perlengkapan keamanan  dalam  berkendara  seperti  helm, masker  dan shower  cap. Tetapi responden tidak mengetahui  kegunaan  dari shower  cap tersebut bahkan sampai bingung bagaimana cara menggunakannya.  Akhirnya  dengan  bantuan driver , responden bisa menggunakan shower cap tersebut  dengan  baik  dan  mengetahui  kegunaan shower  cap pada  saat  berkendara  yaitu  untuk melindungi rambut agar tehindar dari debu.
Selama  menggukan  Gojek,  responden merasa appreciate terhadap driver yang  masih memberikan  uang  kembalian  dari  tarif  yang seharusnya. Padahal responden memang sengaja memberikan  uang  lebih  kepada driver sebagai bonus  ( tip )  atas  jasa  antar  jemput.  Selain  itu, responden juga sering rela menunggu lebih lama hanya  untuk  pulang  menggunakan  Gojek. Bahkan  sampai  dengan  pukul  20.00  malam (seharusnya  pulang  pukul  17.00).  Karena  jika responden  memesan  Gojek  pada  pukul  17.00 masih dalam tarif rush hour yang dimana tarifnya lebih  mahal  pada  jam  sibuk  yaitu  pada  pukul 16.00-20.00. Oleh karena itu responden bersedia menunggu  sampai  malam  karena  dirasa  lebih aman  dan  nyaman  pulang  menggunakan  Gojek dibandingkan dengan transportasi lainnya.
Maka  sampai  saat  ini  responden  masih tetap  setia  menggunakan  jasa  Gojek  sebagai transportasi yang terpercaya.
Responden 5 Selly Tanudjaja (56 Tahun) – Ibu Rumah Tangga Responden merupakan konsumen Gojek yang pada awalnya mengetahui informasi Gojek dari  keponakannya.  Karena  responden  adalah seorang ibu rumah tangga dan termasuk generasi baby boomers maka responden kurang mengetahui  perkembangan  teknologi  terkini termasuk  aplikasi  Gojek  ini.  Pada  saat menggunakan aplikasi Gojek, responden merasa
khawatir  dan  takut  apabila driver yang  telah dipesan tidak kunjung datang. Hal ini dikarenakan  responden  biasanya  menggunakan transportasi  pribadi.  Oleh  karena  itu  responden meminta  tolong  kepada  keponakannya  untuk membantu menggunakan aplikasi Gojek ini.
Selama  menggunakan  aplikasi  Gojek, responden  merasa  nyaman.  Dan  sampai  suatu ketika responden menggunakan jasa Gojek untuk pulang  ke  rumah.  Selama  perjalanan  responden berbincang-bincang dengan driver Gojek tersebut.  Ternyata driver Gojek  itu  adalah tetangga  dari  responden.  Karena  tempat  tinggal driver satu  komplek  dengan  rumah  responden. Maka driver itu  mengambil  orderan  searah dengan jalan pulangnya. Jadi selama diperjalanan baik responden maupun driver merasa aman dan nyaman satu sama lain.
Meskipun responden mempunyai
transportasi pribadi, namun ia tetap menggunakan jasa Gojek di saat keadaan darurat.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari ke 5 responden yang telah diteliti, semua responden merasa puas dan sampai saat ini masih menggunakan  layanan  aplikasi  Gojek  dalam bertransportasi.  Hal  itu  dikarenakan  pelayanan Gojek  yang  cukup  mudah,  aman,  nyaman,  dan cepat. Dengan tingginya  minat masyarakat akan penggunaan  aplikasi  Gojek,  Gojek  pun  masih tetap eksis dalam persaingan ojek online sampai saat ini.
Pengalaman  yang  dialami  oleh  masing- masing responden dapat menjadi cerita unik dan berkesan bagi mereka secara pribadi. Serta dapat menjadi informasi bagi para pembaca.
Jadi  walaupun  sekarang  ini  ada banyak jenis ojek  online,  namun  para  responden  masih  tetap memilih  Gojek  sebagai  salah  satu  alternatif sarana transportasi andalan mereka.
Saran:
1. Untuk layanan aplikasi Gojek Meningkatkan  pelayanan  dalam  hal kinerja driver Gojek agar tidak mengecewakan konsumennya yaitu dengan  cara  bersikap  lebih friendly dan ramah.

## 2. Untuk konsumen layanan aplikasi Gojek
Lebih  memperhatikan  keadaan  dan kondisi driver Gojek,  misalnya  dengan cara  tidak  meng- cancel orderan  secara sepihak atau sembarangan.
3. Untuk peneliti selanjutnya
Agar dapat meningkatkan objek penelitian, dalam hal ini ojek online yang lain seperti Grab atau Uber.

## DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono (2012), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,  dan  R&D,  Cetakan  17, Bandung: Alfabeta. https://www.go-jek.com/ http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2015/07/ pengertian-go-jek.html http://ilmuandinformasi.blogspot.co.id/2013/06/t eori-pemasaran_30.html http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengerti an-faktor-pengukuran-kepuasan- konsumen.html?m=1#comments http://redtreeasia.com/info/apa-itu-digital- marketing-pengertian-dan-konsep- dasarnya/
http://www.optify.co.id/digital-marketing/5- konsep-strategi-digital-marketing- terbaru.html http://pratiwi- 19.blogspot.co.id/2012/04/pengumpulan- data.html https://id.wikipedia.org/wiki/Fenomenologi