## Pengaruh E-service Quality dan Sales Promotion
terhadap Customer Loyalty pada Transportasi Online

## Ima Hilmawati, Septiana Estri M*
Prodi Manajemen Bisnis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung, Indonesia

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 5/4/2022 Revised  : 10/7/2022 Published  : 19/7/2022
Creative Commons Attribution-
NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. Volume  : 2 No. : 1 Halaman  : 5 - 10 Terbitan  : Juli 2022

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh E-Service Quality dan Sales Promotion terhadap Customer  Loyalty pada penggunan Aplikasi Gojek kategori Goride secara parsial dan simultan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Jenis penelitian yang digunakan bersifat kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan yaitu teknik nonprobability sampling purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yang pernah menggunakan layanan aplikasi Gojek kategori Goride. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependent. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel E-Service Quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  Customer Loyalty, Sales Promotion secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, E-Service Quality dan Sales Promotion secara simultan berpengaruh signifikan pada variabel Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci :  Kualitas Layanan Elektronik;  Promosi Penjualan;  Loyalitas Pelanggan.

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of E-Service Quality and Sales Promotion on Customer Loyalty on the use of the Gojek Application in the Goride category partially and simultaneously. The research method used is a survey method. The type of research used is quantitative. The sampling technique used is non-probability sampling purposive sampling technique.
The sample in this study were 100 respondents who had used the Gojek application service in the Goride category. The data collection technique used is a questionnaire. The data analysis method used is multiple linear regression analysis to determine the direction of the relationship between the independent variable and the dependent variable. The results of this study state that the E-Service Quality variable partially has a significant effect on Customer Loyalty, Sales Promotion partially has a significant effect on Customer Loyalty, E-Service Quality and Sales Promotion simultaneously have a significant effect on the Customer Loyalty variable.
Keywords : E-Service Quality; Sales Promotion; Customer Loyalty.
@ 2022 Jurnal Riset Manajemen Bisnis Unisba Press. All rights reserved.

## A. Pendahuluan
Saat ini dunia teknologi mengalami peningkatan yang pesat, salah satu wujud dari pekembangan teknologi tersebut yaitu munculnya fasilitas internet. Pada saat ini internet seolah-olah tidak dapat di pisahkan dengan kehidupan manusia. Perkembangan internet telah membawa banyak perubahan dalam segala aspek kehidupan maanusia menjadi lebih mudah dan cepat. Karena adanya fenomena tersebut, banyak perusahaan yang melakukan bisnisnya secara online , termasuk layanan transportasi berbasis aplikasi yang ditawarkan oleh Gojek.
Gojek merupakan perusahaan yang menawarkan pelayanan transportasi online yang memulai perjalanan usahanya pada tahun 2010 dengan pelayanan pertama yaitu pemesanan ojek melalui call-center yang saat ini berubah menjadi berbasis aplikasi yang dikenal layanan Goride. Goride merupakan layanan transportasi berbasis online yang ditawarkan oleh Gojek yang memberikan layanan penjemputan hingga pengantarkan pelanggan ke tempat tujuan. Selain itu, aplikasi tersebut juga menawarkan kemudahan bagi konsumen untuk dijemput ke lokasi di mana penumpang berada, serta memiliki waktu tempuh yang relatif cepat dibanding menggunakan transportasi konvensional. Karena banyaknya variasi pilihan dari penyedia transportasi online , membuat konsumen pun semakin selektif dalam memilih layanan. Konsumen akan memilih penyedia transportasi yang sesuai dengan keinginannya.
E-Service Quality yang baik dan sesuai harapan pelanggan, serta Sales Promotion yang menarik dapat menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan sebagaimana yang dijelaskan oleh David (2018) yang menyatakan bahwa E-Service Quality seperti pelanggan merasa adanya keamanan pada aplikasi dan dapat menjalankan aplikasi dengan mudah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan ulang dan merekomendasikan aplikasi. Septiana & Nosita (2020) juga menyatakan bahwa loyalitas itu dapat diciptakan ketika Sales Promotion yang dilakukan mampu mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan produk yang ditawarkan, dan E-Service Quality yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi ekspetasi pelanggan yang artinya pelanggan merasa puas atas layanan tersebut. Fakta dilapangan menunjukkan bahwa layanan transportasi online pada aplikasi Gojek ini masih belum memberikan pelayanan yang baik, serta Sales Promotion yang kurang menarik sehingga berdampak kepada pelanggan menjadi tidak loyal pada perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Pengaruh E-service Quality dan Sales Promotion Terhadap Customer Loyalty Pada Penggunaan Layanan Transportasi Online (Studi Kasus Terhadap Pengguna Aplikasi Gojek Kategori Goride di Bandung)”. Berdasarkan uraian diatas, maka tujuan maka tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui: (1) Penerapan E-service quality dan Sales Promotion yang dilakukan oleh Gojek dalam pelayanan transportasi online Kategori Goride.  (2)  Tanggapan responden mengenai E-service quality dan Sales Promotion yang dilakukan Gojek dalam pelayanan transportasi online Kategori Goride. (3) Tanggapan responden mengenai Customer Loyalty terhadap Gojek dalam pelayana transportasi online Kategori Goride.  (4)  Pengaruh E- service quality terhadap Customer Loyalty. (5) Pengaruh Sales Promotion terhadap Customer Loyalty. (6) Pengaruh E-service quality dan Sales Promotion terhadap Customer Loyalty .

## B. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey . Jenis penelitian yang digunakan bersifat kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan yaitu teknik nonprobability sampling purposive sampling . Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yang pernah menggunakan layanan aplikasi Gojek kategori Goride. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independent yaitu E-Service Quality dan Sales Promotion serta variabel dependent yaitu Customer loyalty

## C. Hasil dan Pembahasan
Penerapan E-Service Quality dan Sales Promotion Aplikasi Gojek Kategori Goride
Penerapan E-Service Quality dinilai baik oleh pelanggan karena dimensi E-Service Quality seperti efficiency, fulfillment , sistem avaibility, impelentations of commitment, privacy , response, contact , dan website design telah diterapkan aplikasi Gojek kategori Goride sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Penerapan Sales Promotion yang mencakup coupons , Cashback dan loyalty program yang diterapkan aplikasi Gojek kategori Goride dinilai baik oleh pelanggan.
Tanggapan Responden Mengenai E-Service Quality
Gambar 1. Garis Kontinum E-Service Quality
Sumber: olahan peneliti
Berdasarkan garis kontinum diatas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden E-Service Quality menghasilkan rata-rata skor sebesar 3,94 (78,9) yang berada dalam kategori baik, karena berada dalam interval 68% - 84%. Artinya secara keseluruhan responden menilai E-Service Quality yang diberikan Gojek kategori Goride dapat dikatakan Baik sesuai apa yang dirasakan pelanggan.

## Tanggapan Responden Mengenai Sales Promotion
Gambar 2. Garis Kontinum Sales Promotion
Sumber: olahan peneliti
20% 36% 52% 68% 100% 84% 1.00 1.80 2.60 3.40 4.20
5.00 Sangat Buruk Buruk Cukup
Sangat Baik Baik 3,94 (78,9 %)
20% 36% 52% 68%
100% 84%
1.00 1.80 2.60
3.40 4.20 5.00 Sangat Buruk Buruk Cukup Sangat Baik Baik 3,86 (77,3 %)
Berdasarkan garis kontinum diatas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden Sales Promotion menghasilkan rata-rata skor sebesar 3,86 (77,3) yang berada dalam kategori baik, karena berada dalam interval 68% - 84%. Artinya secara keseluruhan responden menilai Sales Promotion yang diberikan Gojek kategori Goride dapat dikatakan Baik sesuai apa yang dirasakan pelanggan.
Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty
Gambar 3. Garis Kontinum Variabel Customer Loyalty
.
Sumber: olahan peneliti
Berdasarkan garis kontinum diatas, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden Customer Loyalty menghasilkan rata-rata skor sebesar 4,00 (80,8) yang berada dalam kategori baik, karena berada dalam interval 68% - 84%. Artinya secara keseluruhan Customer Loyalty pada layanan transportasi online aplikasi Gojek kategori Goride dapat dikatakan Baik.
Uji Pengaruh E-Service Quality Dan Sales Promotion Terhadap Customer Loyalty Adapun hasil uji pengaruh variabel E-Service Quality dan Sales Promotion secara parsial terhadap Customer Loyalty pada penggunaan layanan Transportasi online aplikasi Gojek kategori Goride akan dijelaskan di bawah ini:
Tabel 1. Pengujian Hipotesis Uji T Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sign. 1 (Constant) 9,116 2,489 3,662  ,000 XI ,091 ,039 ,247 2,308  ,023 X2 ,159 ,074 ,231 2,157  ,033 a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Kuesioner yang sudah diolah di SPSS 25, 2021
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, selanjutnya dapat diketahui bahwa nilai uji-t variabel E-Service Quality didapatkan hasil 2,308. Berdasarkan nilai uji-t tersebut berarti t hitung > t tabel atau 2,308 > 1,984 dengan probabilitas 0,023 < 0,05 maka dari itu H o ditolak dan H a diterima. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality dengan Customer Loyalty pada penggunaan transportasi online aplikasi Gojek kategori Goride. Hal ini sesuai dengan teori Akhmadi & Martini (2020) yang menyatakan bahwa E- Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
20% 36% 52% 68% 100%
84%
1.00 1.80 2.60 3.40
4.20 5.00 Sangat Buruk Buruk Cukup Sangat Baik Baik 4,00 (80,8 %)
Tabel 2. Pengujian Hipotesis Uji T Pengaruh Sales Promotion terhadap Customer Loyalty
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sign. 1 (Constant) 9,116 2,489 3,662 ,000 XI ,091 ,039 ,247 2,308 ,023 X2 ,159 ,074 ,231 2,157 ,033 Sumber : Data Kuesioner yang sudah diolah di SPSS 25, 2021
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, selanjutnya dapat diketahui bahwa nilai uji-t variabel Sales Promotion didapatkan hasil 2,157. Berdasarkan nilai uji-t tersebut berarti t hitung > t tabel atau 2,157>1,984 dengan probabilitas 0,033<0,05 maka dari itu H o ditolak dan H a diterima. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Sales Promotion terhadap Customer Loyalty pada penggunaan transportasi online aplikasi Gojek kategori Goride. Hal ini sesuai dengan teori Purwitasari & Budiarti (2019) yang menyatakan bahwa Sales Promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.
Uji Simultan (Uji-F)
Uji simultan (Uji-F) digunakan untuk mengetahui pengaruh seluaruh variabel E-Service Quality dan Sales Promotion secara simultan berperan signifikan pada variabel Customer Loyalty, dengan rumusan hipotesis statistik sebagai berikut: Sales Promotion , secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada penggunaan transportasi online aplikasi Gojek kategori Goride. Ha : β 1 ≠0 Variabel E-Service Quality dan Sales Promotion, secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada penggunaan transportasi online aplikasi Gojek kategori Goride.  Untuk menguji hipotesis di atas digunakan statistik uji-F yang diperoleh melalui tabel anova seperti yang disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 3. Pengujian Hipotesis Uji T Pengaruh E-Service Quality dan Sales Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 121,495 2 60,748 10,127 ,000 b Residual 581,888 97 5,999 Total 703,384 99 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Data Kuesioner yang sudah diolah di SPSS 25, 2021
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh bahwa nilai Fhitung sebesar 10,127 dengan milai signifikansi sebesar 0,000 ᵇ . Nilai ini menjadi statistik uji yang akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Dimana pada tabel F untuk α = 0,05 dan df1: 1 : n -k-1 (100 responden-2- 1) = 97. Pada hasil perhitungan tersebut diperoleh nilai sebesar 97, maka nilai 96 yang diperoleh pada F tabel sebesar 3,09. Adapun kriteria pengujian hipotesis secara simultan maka dapat diuraikan sbb: apabila F hitung positif (+), (1) maka F hitung > Ft abel , dengan α = 5%, maka Ho ditolak artinya berpengaruh signifikan. (2) F hitung < Ftabel , dengan α = 5%, maka H o diterima artinya tidak berpengaruh signifikan maka dapat diuraikan sbb: apabila F hitung negatif (-), maka (1)  F hitung > F tabel , maka Ho diterima artinya tidak berpengaruh signifikan. (2) F hitung < F tabel maka Ho ditolak artinya berpengaruh signifikan dengan taraf signifikansi 0,05% serta kriterianya tolak Ho jika F hitung > F tabel , terima dalam hal lainnya.
Hasilnya, karena output F hitung (10.127) lebih besar dibanding F tabel (3,09) maka pada tingkat kekeliruan 5% (α =0,05) diputuskan untuk menolak Ho dan menerima Ha, artinya dapat disimpulkan bahwa variabel E-Service Quality dan Sales Promotion secara simultan berpengaruh signifikan pada variabel Loyalitas Pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian Septiana & Nosita (2020) yang menyatakan bahwa E-Service Quality dan promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut: yang pertama adalah Penerapan E-Service Quality dinilai baik oleh pelanggan karena dimensi E-Service Quality telah diterapkan aplikasi Gojek kategori Goride sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Penerapan Sales Promotion yang diterapkan aplikasi Gojek kategori Goride dinilai baik oleh pelanggan. Yang kedua adalah Tanggapan responden mengenai E-Service Quality yang diberikan aplikasi Gojek kategori Goride berada pada kategori baik, namun masih ada hal yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki yaitu mengenai kejelasan kontak perusahaan yang mendapat nilai paling rendah. Tanggapan responden mengenai Sales Promotion yang diberikan aplikasi Gojek kategori Goride berada pada kategori baik, namun masih ada hal yang yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki yaitu mengenai daya tarik voucer yang mendapat nilai paling rendah. Yang ketiga adalah Tanggapan responden mengenai Customer Loyalty pada layanan transportasi online aplikasi Gojek kategori Goride berada pada kategori baik, namun masih ada hal yang perlu ditingkatkan yaitu mengenai kekebalan pelanggan terhadap tawaran pesaing. Yang ke empat adalah Berdasarkan hasil uji-t yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa secara parsial E-Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty. yang kelima adalah Berdasarkan hasil uji-t yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa secara parsial Sales Promotion berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty . Yang ke enam adalah Berdasarkan hasil uji-f yang telah dilakukan didapatkan kesimpulan bahwa E-Service Quality dan Sales Promotion secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel Customer Loyalty .

## Daftar Pustaka
[1] Akhmadi, M. D., & Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi OVO. Jurnal Mitra Manajemen (JMM Online), 4(5), 719.
[2] Budianto, A. (2019). Customer Loyalty: Quality of Service. Journal of management, 3(1), 5.
[3] David. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepusan Pelanggan Pada Transportasi Online GRAB. AGORA, 1, 5.
[4] Harahap, D., Hurriyati, R., Disman, Gaffar, V., & Amanah, D. (2019). Service Quality Towards Bank Customer Loyalty (Empirical study at BNI USU Medan). EJBMR, European Journal of Business and Management Research, 4(5), 1.
[5] Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management (15e ed.). Boston: Pearson Education.
[6] Rahayu, Rachmi Oktora Citra. Hendrati Dwi Mulyaningsih. (2021). Pengaruh Content Marketing dan Dukungan Influencer terhadap Minat Beli  Konsumen pada Produk Fashion. Jurnal Riser Manajemen Bisnis Universitas Islam Bandung. 1 (2).  137-146