ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-HEALTH SURABAYA: PENDEKATAN INTEGRATIF E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Muhammad Iqbal Hafish Setiawan 1 , Riza Akhsani Setyo Prayoga 2 , Aris Kusumawati 3
Program Studi Sistem Informasi, Telkom University Surabaya Ketintang No.156, Surabaya, Jawa Timur
e-mail: * 1 iqbalhafish23@gmail.com , 2 rizayoga@telkomuniversity.ac.id ,
3 ariskusumawati@telkomuniversity.ac.id

## Abstract
In  an  effort  to  improve  health  services,  Surabaya  City  Health  Service  provides  an  innovation  through  the implementation  of  the  E-Health  system.  E-Health  is  an  information  technology  development  that  aims  to provide a service system in the form of an online queue for patients at Surabaya health centers and hospitals. Based on the findings that have been made, there are several complaints about E-Health, which can impact the level of patient satisfaction with their experience using E-Health services. E-Health is part of an online-based service  system,  so  the  E-Servqual  method  is  used.  Additionally,  the  IPA  approach  used  in  this  research identified  the  key  attributes  that  need  improvement  to  maximize  user  satisfaction  and  display  priorities  for improvement, allowing for a clearer view of which areas require immediate attention and action to improve the  overall  quality  of  E-Health  services.  The  results  of  the  research  show  that  all  dimensions  still  have measurable  negative  gap  values,  indicating  specific  areas  where  service  quality  does  not  meet  user expectations. Specifically, the quality of service is rated at 0.86, which is less than 1, signifying that there are still aspects of the E-Health  service that need enhancement.  The attributes included in  Quadrant I priority improvements  on  the  Cartesian  Importance  Performance  Analysis  diagram  are  E4,  E3,  C4,  P1,  and  RE4. Therefore,  it  is  necessary  to  immediately  address  these  main  priorities  so  that  E-Health  services  can  be optimized and more satisfactory for users.
Keyword: E-Health, E-Servqual, Importance Performance Analysis, Health Service, IT Services

## PENDAHULUAN
Dalam proses pelayanan publik, kemajuan teknologi informasi, serta komunikasi (TIK) sangat  menguntungkan.  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  sangat  umum  digunakan baik  di  negara  maju  maupun  berkembang,  termasuk  di  Indonesia.  Hal  ini  sejalan  dengan kesuksesan  pihak  swasta  dalam  menciptakan  dan  mengimplementasikan  beragam  inovasi, sehingga  dengan  kesuksesan  pada  sektor  swasta  memberikan  dorongan  perhatian  bagi pemerintahan.  Kesuksesan  tersebut  mendorong  pemerintah  untuk  memperbaiki  layanan  publik kepada  masyarakat  lokal.  Instruksi  Presiden  Nomor  3  Tahun  2003  tentang  Kebijakan  serta Strategi Nasional Pengembangan E-government juga mendukung hal ini. Sejak saat itu, berbagai lembaga  pemerintahan  telah  bersaing  satu  sama  lain  untuk  menghasilkan  berbagai  inovasi  di sektor pelayanan publik (Eprilianto, 2022).
Pemerintahan Daerah juga membuat Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2017 tentang Inovasi Daerah yang mengikat Pemerintahan Kota Surabaya dalam upaya mendorong inovasi di banyak  berbagai  sektor.  Sesuai  aturan,  inovasi  daerah  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan efektivitas  penyelenggaraan  pemerintahan  daerah  (Novita  Sari  et  al.,  2020).  Salah  satu  inovasi yang  telah  diterapkan  oleh  pemerintahan  Kota  Surabaya  adalah  pada  sektor  kesehatan.  Sektor kesehatan  merupakan salah satu sektor pelayanan publik yang dianggap sangat penting, karena kesehatan  masyarakat memainkan peran penting dalam pembangunan sebuah negara. Sehingga
diciptakan  dan  diselenggarakan  fasilitas  layanan  kesehatan  di  berbagai  wilayah  di  Surabaya (Sodani, 2020).
Dalam  usahanya  Dinas  Kesehatan  Kota  Surabaya  telah  merancang  dan  menerapkan inovasi,  yaitu  E-Health.  Keputusan  untuk  mengadopsi  teknologi  ini  bertujuan  untuk meningkatkan efisiensi dan aksebilitas layanan kesehatan bagi semua penduduk Kota Surabaya. Sistem  E-Health  Pemerintah  Kota  Surabaya  merupakan  salah  satu  platform  pendaftaran  online yang  tersedia  di  Indonesia.  Manfaat  E-Health  Surabaya  antara  lain  memudahkan  akses  pasien dalam  hal  pengambilan  nomer  antrian  puskesmas  ataupun  rumah  sakit  baik  penduduk  maupun non penduduk Surabaya. Layanan E-Health adalah suatu website dan aplikasi pendaftaran pasien secara  online  sehingga  pasien  tidak  perlu  datang  langsung  ke  puskesmas  atau  rumah  sakit melainkan  cukup  mendaftar  pada website E-Health  (ehealth.surabaya.go.id).  E-Health  telah diterapkan di 63 Puskesmas dan 2 Rumah Sakit Umum Daerah milik Pemerintah Kota Surabaya yakni RSUD dr.M.Soewandhie dan RSUD Bhakti Dharma Husada.
Sejak diluncurkannya E-Health pada tahun 2018 hingga tahun 2022 saat ini, telah terjadi peningkatan  dalam  penggunaan  layanan online e-Health  di  Surabaya.  Peningkatan  tersebut didukung oleh data jumlah pengguna layanan E-Health di Surabaya seperti pada gambar 1.1
Gambar 1. Jumlah Frekuensi Pengguna E-Health
Pada  gambar  1.1  dapat  disimpulkan  bahwa  sejak  diterapkannya  layanan  E-Health  di seluruh puskesmas Surabaya telah digunakan dengan baik sehingga dalam proses bisnis yang ada pada  puskesmas  dapat  memberikan  kemudahan  bagi  pasien  dan  staff  medis  puskesmas. Penggunaan  E-Health  tersebar  menjadi  beberapa  wilayah  seperti  Surabaya  Utara,  Surabaya Selatan,  Surabaya  Pusat,  Surabaya  Barat  dan  Surabaya  Timur.  Pembagian  wilayah  tersebut berfungsi  agar  pelayanannya  yang  terfokus  serta  pemetaan  puskesmas  dan  fasilitas  kesehatan. Pengguna  E-Health  mencakup  pasien  dari  kalangan  warga  Surabaya  maupun  non-warga Surabaya, dengan sebagian besar berasal dari kelompok ekonomi rendah. Jumlah penduduk Kota Surabaya  terhitung  dari  tahun  2022  sebanyak  2,88  juta  jiwa.  Dalam  hal  tersebut,  E-Health menjadi  sarana  yang  digunakan  oleh  individu  yang  memiliki  keterbatasan  akses  ke  layanan kesehatan konvensional. Meskipun demikian, E-Health memberikan peluang untuk memperluas jangkauan  layanan  kesehatan,  termasuk  bagi  mereka  yang  memiliki  kondisi  ekonomi  rendah. Sehingga dapat meningkatkan aksebilitas dan efisiensi pelayanan kesehatanan di Kota Surabaya Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  sistem  E-Health  telah  mengalami  perkembangan sehingga mencerminkan keberhasilannya Dinas Kesehatan Kota Surabaya dalam meningkatkan aksesibilitas  pelayanan  kesehatan.  Namun  dengan  tingkat  perkembangan  penggunaan  layanan yang dinilai semakin meningkat, ditemukan juga beberapa kendala dalam layanan tersebut yang dialami oleh beberapa pasien dari wawancara yang telah dilakukan. Hasil wawancara yang telah dilakukan didapatkan beberapa kendala yang membuat pasien merasa dirugikan seperti kendala
2,588,094 2,515,906 1,590,402 1,480,194 2,170,096 2,354,738 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 2018 2019 2020 2021
2022
2023

## Jumlah Frekuensi Pengguna e-Health
Jumlah Pengguna e-Health
server  terkadang  lemot.  Hasil  wawancara  tersebut  juga  dibuktikan  dengan  data  rekap permasalahan yang diterima oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya dari semua fasilitas kesehatan kota  seperti  pada  tabel  1.1.  Kendala  ini  mengakibatkan  nomer  antrian  yang  tidak  muncul  atau muncul  secara  ganda  sehingga  membuat  kecewa  bagi  pasien.  Dampak  nomer  antrian  tidak muncul dan nomer antrian ganda mempengaruhi layanan di lapangan seperti waktu tunggu yang lama dan kemungkinan tertukar data pasien, Selain terjadinya server overload , terkadang pasien yang mengalami kebinggungan dalam hal mengambil keputusan untuk memilih perawatan jenis apa yang sesuai dengan yang dialami dan dirasakan oleh pasien tersebut. Berdasarkan fenomena tersebut  maka  perlu  adanya  analisis  tentang  kualitas  layanan  E-Health  di  Kota  Surabaya  agar pengguna  merasa  puas  dan  pengguna  tidak  merasakan  dirugikan  akibat  adanya  kendala  yang terjadi didalam sistem layanan E-Health.
Layanan online E-Health secara alami adalah sebuah layanan online yang diciptakan oleh Dinas  Kesehatan  Kota  Surabaya,  sehingga  diperlukannya  pendekatan  E-Servqual  dalam menganalisis  kualitas  layanannya.  Pendekatan  E-Servqual  ini  menghubungkan  persepsi  dan harapan pengguna dalam menggunakan layanan online E-Health. Sehingga dari hasil analisis E- Servqual nantinya dihasilkan nilap gap antara rata rata persepsi dan harapan pengguna terhadap layanan  E-Health. Importance  Performance  Analysis (IPA)  adalah  suatu  metode  untuk menghasilkan  tingkatan  kepentingan  atau  prioritas  dari  berbagai  atribut  dan  kinerja  suatu organisasi dalam menentukan atribut-atribut yang mendasar (Agia, 2022). Hasil dari Importance Performance Analysis ini adalah memiliki 4 kategori yaitu Prioritas Utama ( Concentrate Here ) yang artinya perlu  dilakukan perbaikan, Pertahankan Prestasi ( Keep Up The Good Work ) yang artinya  ada  beberapa  komponen  yang  perlu  diperhatikan  karena  komponen  tersebut  sangat penting dan harus dipertahankan, Prioritas Rendah ( Low Priority ) yang artinya terdapat prioritas rendah  dalam  atribut  tersebut  dan  Berlebihan  ( Possible  Overkill )  yang  artinya  terdapat  kinerja yang  terlalu  berlebihan  tetapi  tidak  terlalu  penting(Rindani  &  Puspitodjati,  2020).  Dari  hasil Importance  Performance  Analysis  dapat  diketahui  nantinya  atribut  mana  saja  yang  menjadi prioritas  perbaikan  paling  utama  untuk  menunjang  kepuasaan  pengguna  terhadap  layanan  E- Health (Pangestu & Wahyu, 2023).
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penelitian ini berpusat pada optimasi kualitas layanan  online  E-Health  dengan  pendekatan  integratif  E-Service  Quality  dan  Importance Performance Analysis. E-Servqual digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan nilai gap dari semua dimensi, sedangkan Importance Performance Analysis membantu menghasilkan informasi terintegrasi  mengenai  dimensi  yang  paling  berpengaruh  pada  kepuasan  pengguna.  Penelitian sebelumnya (Wisudawati et al., 2023), menunjukkan bahwa kombinasi berbagai metode evaluasi, seperti E-Servqual dan Importance  Performance  Analysis ,  dapat  memberikan  wawasan  lebih mendalam  tentang  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pengguna,  sehingga  penelitian  ini  bertujuan untuk memperbaiki pengalaman pengguna E-Health dengan pendekatan serupa.

## METODE PENELITIAN
1. Alur Penelitian
Dalam  menjalankan  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  langkah  yang  perlu diuraikan secara rinci melalui alur langkah-langkah yang telah dilakukan dan yang akan dilakukan untuk mecapai tujuan penelitian
Gambar 2. Alur Penelitian
1) Alur penelitian pada tahap identifikasi dimulai dengan lengkah pertama penentuan objek yaitu  sistem  layanan  E-Health  sebagai  fokus  utama  studi.  Langkah  berikutnya  adalah identifikasi masalah, dimana saat dilakukan identifikasi ditemukan sebuah permasalahan yang kemudian dijadikan sebagai rumusan masalah. Setelah ditemukannya permasalahan maka  dilakukan  studi  literatur  untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  mendalam mengenai  konteks  permasalahan,  mengidentifikasi  penelitian-penelitian  terdahulu  yang relevan  serta  merumuskan  dasar  teoritis  yang  akan  digunakan  dalam  merancang penelitian.  Kemudian  langkah  selanjutnya  ialah  mententukan  pendekatan  yang mempunyai  relevansi  terhadap  permasalahan  yang  ditemukan.  Setelah  ditentukan pendekatan  yang  akan  digunakan  untuk  penelitian  maka  dirumusankan  masalah  yang nantinya  digunakan  sebagai  arah  yang  jelas  terhadap  tujuan  penelitian.  Setelah dilakukannya  perumusan  masalah  langkah  selanjutnya  adalah  penentuan  batasan masalah. Penentuan batasan masalah dibuat agar penelitian mendapatkan hasil yang lebih berfokus.
2) Pada  tahap  pengumpulan  data  dilakukan  penentuan  populasi  dan  sampel.  Penentuan tersebut  dilakukan  sebagai  fokus  penyebaran  kuesioner.  Setelah  itu  dilakukan penyusunan kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang relevan dalam  mengukur kualitas layanan E-Health. Langkah terakhir dalam tahap pengumpulan data adalah pilot test yang  dilakukan  untuk  menguji  kuesioner  sebelum  disebarkan  kepada  responden utama. Pilot test dilakukan untuk mengevaluasi kejelasan, kefungsian dan keterpahaman kuesioner.
3) Pada  tahap  analisis  data  setelah  dilakukan pilot  test sebelumnya  didapatkan  hasil kuesioner  yang  kemudian  dilakukan  pengujian  data  validitas  dan  reabilitas.  Setelah semua  instrument  kuesioner  terbukti  valid  dan reliable maka  dilakukan  penyebaran keseluruh  responden  utama.  Setelah  data  kuesioner  didapatkan  dilakukan  analisis  data dengan pendekatan E-Servqual dan Importance Performance Analysis.
4) Tahap  terakhir  adalah  evaluasi,  setelah  dilakukan  analisis  data  maka  data  hasil  olahan tersebut diberikan strategi rekomendasi perbaikan pada setiap dimensi E-Servqual yang memiliki  nilai  gap negatif. Langkah selanjutnya adalah visualisasi dashboard dari hasil olahan  data  sebelumnya,  Visualisasi  dashboard  ini  berfungsi  sebagai  gambaran  yang lebih jelas terhadap hasil penelitian selain itu juga berguna dalam pengambilan keputusan bagi penyedia layanan agar kualitas layanan dapat memuaskan bagi pengguna. Kemudian setelah  visualisasi  dashboard  selesai  maka  dilakukan  validasi  kepada  Dinas  Kesehatan
Kota Surabaya. Proses Validasi ini untuk mendapatkan pandangan dan perspektif kepada penyedia layanan terhadap hasil penelitian.
2. Metode Pengumpulan Data
Kuesioner dilakukan untuk menjadi alat ukur dan pengumpulan data. Kuesioner ini dibuat menggunakan google forms yang akan disebar pada pengguna E-Health yang memiliki  KTP  warga Surabaya.  Kuesioner  ini  akan  mengacu  pada  apa  yang  dirasakan pengguna saat mengakses E-Health dan  harapan pengguna terhadap E-Health. Analisis dimulai  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  responden,  di  mana  setiap  pernyataan memiliki jawaban dalam skala likert (Prananda et al., 2019).
Tabel 1. Skala Likert
Indikator Skor Keterangan Persepsi 1 Sangat tidak puas 2 Tidak puas 3 Cukup puas 4 Puas 5 Sangat puas Harapan 1 Sangat tidak penting 2 Tidak penting 3 Cukup penting 4 Penting 5 Sangat penting
3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam konteks penelitian yang akan dijalankan merujuk pada kelompok pengguna layanan E-Health di Surabaya. Responden dengan KTP Surabaya ini menjadi karakteristik  tertentu  untuk  dijadikan  sebagai  fokus  penelitian.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  memahami  lebih  dalam  kebutuhan  dan  kepuasan  pengguna  layanan  E-Health  di wilayah Surabaya dengan menganalisis data yang dihasilkan
Sampel merupakan karakteristik yang dipunyai oleh populasi dan memiliki sifat- sifat  yang  sama  dari  objek  populasi.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  non-probability  sampling,  karena  tidak  memberikan  kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi. Kriteria pengambilan sampel secara purposive sampling adalah responden harus merupakan warga KTP Surabaya (Sasono et al., 2021). Pada  penelitian  ini    jumlah  pengguna  E-Health  tidak  diketahui.  Karena  itu,  diterapkan rumus  Lemeshow  untuk  populasi  yang  tidak  diketahui.  atau  populasi  tidak  terbatas sehingga menghasilkan jumlah sampel  minimum  yang akan diambil. Rumus lemeshow sebagai berikut (Angelina et al., 2023).
4. Metode Analisis Data
1) E-Servqual
Dalam  analisis  data E-Servqual ,  analisis  GAP  diperlukan  untuk mengidentifikasi  masing  masing  dimensi  yang  ada.  Nilai  GAP  diperoleh  dari rata-rata  hasil  persepsi  dan  harapan  pengguna.  Perhitungan  dilakukan  dengan menjumlahkan  seluruh  baris  atribut  dari  hasil  kuesioner  persepsi  dan  harapan, kemudian menghitung rata-rata untuk setiap baris atribut persepsi dan harapan. Untuk  mencari  nilai  GAP  dari  masing-masing  dimensi,  dilakukan  perhitungan total frekuensi jawaban dari skala likert yang telah dikumpulkan, seperti rumus dibawah ini (Thody et al., 2022) :
a) Perhitungan persepsi pengguna terhadap sistem layanan E-Health :
∑ 𝑃 𝑖 = (∑STP×1)+ (∑TP×2)+ (∑CP×3) +(∑P×4) +(∑SP×5)
Keterangan: ∑ 𝑃 𝑖 = Total bobot jawaban persepsi dari dimensi ke-i ∑STP = Total responden memilih jawaban Sangat Tidak Puas ∑TP = Total responden memilih jawaban Tidak Puas ∑CP = Total responden memilih jawaban Cukup Puas ∑P = Total responden memilih jawaban Puas ∑SP = Total responden memilih jawaban Sangat Puas b) Perhitungan harapan pengguna terhadap sistem layanan E-Health ∑ 𝐸 𝑖 = (∑STP×1)+ (∑TP×2)+ (∑CP×3) +(∑P×4) +(∑SP×5)
Keterangan: ∑ 𝐸 𝑖 = Total bobot jawaban persepsi dari dimensi ke-i ∑STP =  Total  responden  memilih  jawaban  Sangat  Tidak Penting ∑SP = Total responden memilih jawaban Tidak Penting ∑CP = Total responden memilih jawaban Cukup Penting ∑P = Total responden memilih jawaban Penting ∑SP = Total responden memilih jawaban Sangat Penting c) Setelah  diketahui  masing  masing  frekuensi  dari  persepsi  dan  harapan, dilakukan  perhitungan  untuk  mencari  rata-rata  jawaban  responden. Perhitungan tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut :
P ̅ 𝑖 = ∑𝑃 𝑖 𝑛 dan E ̅ 𝑖 = ∑𝐸 𝑖 𝑛 Keterangan :
P ̅ 𝑖 = Rata   rata jawaban untuk pernyataan persepsi dimensi ke-i E ̅ 𝑖
= Rata rata jawaban untuk pernyataan harapan dimensi ke-i
∑P ̅ 𝒊
= Jumlah bobot pernyataan persepsi dimensi ke-i
∑E ̅ 𝒊 = Jumlah bobot pernyataan harapan dimensi ke-i n = Jumlah responden d) Perhitungan  GAP  dengan  mengurangkan  nilai  rata-rata  persepsi  dari nilai  rata-rata  harapan.  Rumus  perhitungan  GAP  dapat  dijelaskan melalui persamaan sebagai berikut :
GAP = P ̅ 𝑖 −  E̅ 𝑖 Keterangan: GAP = Nilai kesenjangan dari rata-rata persepsi dan harapan P ̅ 𝑖 = Nilai rata-rata persepsi dari dimensi ke-i E ̅ 𝑖 = Nilai rata-rata harapan dari dimensi ke-i e) Selain itu guna menganalisis kualitas layanan yang telah disediakan oleh E-Health Surabaya kepada konsumen maka dapat dilakukan juga dengan rumus dibawah ini (Purnamasari & Yuliansyah, 2020) : Kualitas (Q) = persepsi (P̅) / harapan (E̅)
2) Importance Performance Analysis (IPA)
Dari hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), intrumen dari setiap dimensi pada E-Servqual ditempatkan pada diagram kartesius yang terbagi dalam 4 kuadran.
a) Dalam  penggunaan  metode  diperlukan  perhitungan  tingkat  kesesuaian untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap harapan kepada layanan dan seberapa besar paham penyedia layanan dalam memahami apa yang
diinginkan oleh pengguna. Rumus dalam perhtungan tingkat kesesuaian sebagai berikut (Indrajaya, 2018) :
Tki = P̅ 𝑖 E̅ 𝑖 ×100%
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden P ̅ 𝑖 = Nilai rata-rata persepsi E ̅ 𝑖 = Nilai rata-rata harapan b) Setelah  dilakukan perhitungan pengukuran tingkat kesesuaian, langkah berikutnya  adalah  membuat  peta  posisi importance terhadap performance yang  merupakan  suatu  bangun  yang  dibagi  menjadi  4 kuadran  dan  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  berpotongan  tegak  lurus sebagai berikut :
P̅= ∑ 𝑖=1 𝑁 P̅ 𝑘 E̅= ∑ 𝑖=1 𝑁 E̅ 𝑘
Keterangan : P̅ = Rata rata dari rata-rata nilai persepsi seluruh atribut E̅ = Rata rata dari rata-rata nilai harapan seluruh atribut K = Banyaknya atribut

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reabilitas
Dalam  penyebaran  keseluruh  responden  yang  telah  dikumpulkan  dilakukan pengujian  validitas  dan  reabilitas  kembali  guna  memastikan  bahwa  semua  instrument dapat  diandalkan  untuk  pengukuran  pada  penelitian.  Pada  penyebaran  keseluruhan kuesioner didapatkan sebanyak 110 responden dengan kriteria pengambilan sampel yaitu pengguna E-Health yang mempunyai KTP berdomisili Surabaya.
Untuk memastikan keandalan instrumen yang digunakan, dilakukan uji validitas terhadap data kuesioner yang telah tekumpul keseluruhannya. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan Statisctical Product and Service Solution (SPSS). Tujuan dari uji ini adalah untuk mengetahui sejauh mana instrumen yang digunakan mampu mengukur apa yang seharusnya diukur.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Dimensi Atribut  Persepsi Harapan  Keterangan Efficiency E1 0,450 0,501 Valid E2 0,448 0,406 Valid E3 0,400 0,402 Valid E4 0,470 0,466 Valid Fullfilment F1 0,453 0,402 Valid F2 0,470 0,403 Valid F3 0,516 0,452 Valid F4 0,388 0,388 Valid Reability R1 0,439 0,443 Valid R2 0,520 0,450 Valid
Dimensi Atribut  Persepsi Harapan  Keterangan R3 0,498 0,277 Valid R4 0,407 0,358 Valid Responsive RE1 0,401 0,470 Valid RE2 0,308 0,420 Valid RE3 0,486 0,295 Valid RE4 0,422 0,343 Valid Compensation C1 0,510 0,294 Valid C2 0,489 0,421 Valid C3 0,555 0,344 Valid C4 0,384 0,393 Valid Privacy P1 0,508 0,389 Valid P2 0,469 0,379 Valid P3 0,505 0,387 Valid P4 0,478 0,327 Valid Contact CO1 0,472 0,555 Valid CO2 0,632 0,445 Valid CO3 0,530 0,496 Valid CO4 0,423 0,318 Valid
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengevaluasi  konsistensi  setiap  pertanyaan dalam instrumen kuesioner dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Kuesioner dianggap  reliabel  jika  setiap  variabel  di  dalamnya  memiliki  nilai  koefisien  Cronbach Alpha (r) ≥ 0,70 (Sakinah & Asmawati, 2020) :
Tabel 3. Hasil Uji Reabilitas Cronbach Alpha Persepsi Harapan N of Items Keterangan ≥ 0,70 0,867 0,808 28 Reliabel B. Analisis E-Servqual
Pada  perhitungan  ini  dipergunakan  untuk  menemukan  nilai  GAP,  yaitu perbedaan  antara persepsi  dan  harapan  pengguna  E-Health  Surabaya.  Analisis  ini  juga bertujuan untuk mengidentifikasi atribut mana saja yang perlu diperbaiki. Dari hasil nilai GAP,  dapat  diketahui  bahwa  jika  atribut  yang  bernilai  positif  menunjukkan  bahwa pengelola  E-Health  Surabaya  tidak  perlu  meningkatkan  kualitas  aplikasi  karena layanannya sudah cukup sesuai dengan harapan pengguna dan perlu dipertahankan saja. Jika  bernilai  negatif,  maka  pihak  pengelola  E-Health  Surabaya  harus  meningkatkan kualitas layanannya karena belum sesuai dengan apa yang diharapkan pengguna aplikasi E-Health Surabaya. Berikut hasil dari nilai E-Servqual berdasarkan persepsi dan harapan pengguna E-Health Surabaya :
Tabel 4. Hasil GAP berdasarkan E-Servqual
Dimensi Kode Persepsi Harapan GAP Efficiency E1 3,30 4,00 -0,70 E2 3,51 4,12 -0,61
Dimensi Kode Persepsi Harapan GAP E3 3,43 4,15 -0,72 E4 3,43 4,07 -0,65 Fullfilment F1 3,45 4,05 -0,60 F2 3,32 4,01 -0,69 F3 3,55 4,00 -0,45 F4 3,54 4,08 -0,55 Reability R1 3,44 4,06 -0,63 R2 3,37 3,95 -0,58 R3 3,65 4,02 -0,37 R4 3,59 4,12 -0,53 Responsive RE1 3,42 4,04 -0,62 RE2 3,62 4,04 -0,42 RE3 3,53 4,18 -0,65 RE4 3,46 4,10 -0,64 Compensation C1 3,64 3,93 -0,29 C2 3,64 4,04 -0,40 C3 3,45 3,97 -0,53 C4 3,59 4,17 -0,58 Privacy P1 3,49 4,13 -0,64 P2 3,74 4,10 -0,36 P3 3,45 4,04 -0,58 P4 3,52 4,10 -0,58 Contact CO1 3,47 3,97 -0,50 CO2 3,47 4,04 -0,56 CO3 3,55 4,05 -0,49 CO4 3,44 4,16 -0,73
Dari hasil analisis nilai gap dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan E-Health dari  hasil  keseluruhan  persepsi  masih  kurang  dari  harapan  responden.  GAP  tertinggi terjadi pada CO3 dalam dimensi Contact , dengan nilai persepsi sebesar 3,44 dan harapan 4,16,  menghasilkan  GAP  -0,73.  Sementara  itu,  GAP  terendah  tercatat  pada  C1  dari dimensi Compensation ,  dengan  persepsi  sebesar  3,64  dan  harapan  3,93,  menghasilkan GAP -0,29.
Tabel 5. Hasil GAP berdasarkan Dimensi No Dimensi Persepsi Harapan GAP 1 Efficiency 3,42 4,08 -0,66 2 Fullfilment 3,46 4,04 -0,58 3 Reability 3,51 4,04 -0,53 4 Responsive 3,51 4,09 -0,58 5 Compensation 3,58 4,03 -0,45 6 Privacy 3,55 4,09 -0,54 7 Contact 3,48 4,05 -0,57
No Dimensi Persepsi Harapan GAP Rata - Rata -0,56
Nilai GAP yang diperoleh pada tabel 4.22 secara keseluruhan rata rata bernilai negatif atau kurang  dari nol (≤0)  mengindikasikan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna di semua dimensi. Hal ini berarti bahwa masih terdapat pengguna yang merasa belum puas terhadap pelayanan atau fitur-fitur yang terdapat pada E-Health Surabaya.
Tabel 6. Hasil Kualitas Layanan No Dimensi Persepsi Harapan Q=P/E 1 Effiency 3,42 4,08 0,84 2 Fullfilment 3,46 4,04 0,86 3 Reability 3,51 4,04 0,87 4 Responsive 3,51 4,09 0,86 5 Compensation 3,58 4,03 0,89 6 Privacy 3,55 4,09 0,87 7 Contact 3,48 4,05 0,86 Rata rata 0,86
Nilai Kualitas (Q) yang  diperoleh pada tabel 4.23 secara keseluruhan  memiliki rata-rata  nilai  <1,  mengindikasikan  adanya  kesenjangan  antara  harapan  dan  persepsi pengguna di semua dimensi. Ini menunjukkan bahwa masih ada pengguna yang merasa tidak puas terhadap layanan atau fitur yang tersedia di E-Health Surabaya.. Jika nilai Q memiliki nilai ≥ 1, dapat disimpulkan bahwa pelayanan tersebut dapat dianggap baik atau memadai. Dengan begitu, nilai yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kualitas pelayanan yang  lebih  baik.  Dalam  kasus  ini,  nilai  Q  yang  rata-rata  0,86  menunjukkan  bahwa ada kebutuhan  mendesak  untuk  meningkatkan  berbagai  aspek  pelayanan  agar  sesuai  atau melebihi harapan pengguna.

## C. Analisis Importance Performance Analysis
Gambar 3. Hasil Diagram Importance Performance Analysis
Setiap kuadran menggambarkan situasi dan kondisi yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat harapan dan persepsi memungkinkan penyedia layanan E-Health Surabaya untuk dengan cepat mengidentifikasi dan memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh pengguna. Kuadran- kuadran ini memberikan gambaran yang jelas mengenai prioritas perbaikan, membantu layanan E-Health  fokus  pada  aspek-aspek  yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  pengguna.  Dengan pemahaman yang lebih mendalam tentang posisi atribut dalam setiap kuadran, layanan E-Health dapat  mengalokasikan  sumber  daya  secara  efisien  dan  memastikan  peningkatan  layanan  yang tepat  sasaran.  Selain  itu,  strategi  perbaikan  yang  terfokus  ini  dapat  meningkatkan  kepercayaan dan  loyalitas  pengguna,  yang  pada  akhirnya  berkontribusi  pada  pertumbuhan  dan  keberhasilan jangka panjang layanan E-Health Surabaya

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada layanan E-Health Surabaya terhadap kepuasan pengguna dengan menggunakan 110 responden dan 7 dimensi dari pendekatan E-Servqual yang dikombinasikan  dengan  pendekatan Importance  Performance  Analysis .  Hasil  analisis menunjukkan bahwa hasil keseluruhan nilai kualitas layanan adalah 0,86. Hal ini berarti nilai < 1 menandakan dalam layanan E-Health masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan lagi. Pada analisis tingkat kesesuaian Importance Performance Analysis rata rata kesesuaian seluruh atribut adalah 86,3% dan pada hasil diagram kartesius didapatkan atribut E4, E3, C4, P1, dan RE4 pada kuadran  I  memiliki  nilai  tingkat  persepsi  yang  sangat rendah  sehingga  menjadi  prioritas  utama untuk diberikannya rekomendasi perbaikan.

## SARAN
Berdasarkan  temuan  dan  analisis  dalam  Tugas  Akhir  ini,  ada  beberapa  saran  yang diharapkan dapat bermanfaat untuk penelitian di masa mendatang, yaitu:
1. Layanan E-Health diharapkan untuk segera memperbaiki layanan yang diberikan kepada pengguna masyarakatnya berdasarkan atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan.
2. Dalam penelitian ini hanya  menggunakan 1 indikator untuk setiap dimensi E-Servqual . Sehingga  disarankan  dalam  pembuatan  penelitian  berikutnya  setidaknya  menggunakan lebih dari 1 indikator agar hasil analisis menjadi lebih komprehensif dan akurat. Dengan menggunakan  lebih  banyak  indikator,  penilaian  terhadap  setiap  dimensi  dapat memberikan gambaran yang lebih mendalam mengenai kualitas layanan, memungkinkan identifikasi perbaikan yang lebih spesifik, dan mendukung pengambilan keputusan yang lebih tepat dalam upaya peningkatan kualitas layanan E-Health.

## DAFTAR PUSTAKA
Agia,  L.  N.  (2022).  Analisis  Kualitas  Layanan  Bank  Syariah  Indonesia  Menggunakan. COSTING : Journal of Economic, Business and Accounting , 5 , 1570–1574. Angelina,  A.,  Hardiyanti,  D.  Y.,  &  Lestarini,  D.  (2023).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Customer Satisfication Index Menggunakan Metode E-Service Quality (Studi Kasus : Pengguna Aplikasi. Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (JustIN) , 11 (2), 301. https://doi.org/10.26418/justin.v11i2.56836 Eprilianto,  D.  F.  (2022).  Inovasi  Digital  dalam  Sektor  Publik:  Studi  Deskriptif  Tentang  Value
Added Inovasi Pelayanan Kesehatan. Jurnal EL-RIYASAH , 13 (1), 33.
https://doi.org/10.24014/jel.v13i1.14357 Indrajaya,  D.  (2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index pada UKM Gallery. Jurnal IKRA-ITH Teknologi , 2 (3), 1–6.
Novita  Sari,  D.,  Rahmadani,  D.  Z.,  &  Yusuf  Wardani,  M.  (2020).  Implementasi  Kebijakan Pemerintah Kota Surabaya Dalam Mewujudkan Inovasi Smart City. Journal of Governance Innovation , 2 (2), 112–130. https://doi.org/10.36636/jogiv.v2i2.435 Pangestu, D. F., & Wahyu, S. (2023). Penerapan Model E-Govqual dan IPA dalam Mengevaluasi Kualitas Layanan Sistem Perizinan Online Implementation of E-Govqual and IPA Models in Evaluating the Quality of Online Licensing System Services . 12 (September), 888–899.
Prananda,  Y.,  Lucitasari,  D.  R.,  &  Abdul  Khannan,  M.  S.  (2019).  Penerapan  Metode  Service Quality  (Servqual)  Untuk  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan. Opsi , 12 (1),  1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827
Purnamasari,  W.,  &  Yuliansyah,  R.  B.  (2020).  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan Metode  Servqual  Dan  Kano. Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Humaniora , 9 (1),  68. https://doi.org/10.23887/jish-undiksha.v9i1.24250
Rindani, F., & Puspitodjati, S. (2020). Integration of Webqual Method to Importance Performance Analysis  and  Kano  Model  to  Analyze  System  Quality  of  E-Government:  Case  Study LAPOR! Jurnal Sistem Informasi , 16 (2), 1–17. https://doi.org/10.21609/jsi.v16i2.937
Sakinah,  S.,  &  Asmawati.  (2020).  Analisis  Faktor-Faktor  Yangmempengaruhi  Keputusan Pembelian Krim Pemutihwajahmerek Garnier Pada Pt Sinar Terangmulia Bersama Di Teluk Bayur. Change Agent For Management Journal , 4 (2621–0975), 1–18. Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J.,
&  Waruwu,  H.  (2021).  The  Impact  of  E-Service  Quality  and  Satisfaction  on  Customer Loyalty:  Empirical  Evidence  from  Internet  Banking  Users  in  Indonesia. Journal  of  Asian Finance, Economics and Business , 8 (4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465
Sodani,  M.  P.  (2020).  Inovasi  Pelayanan  Elektronik  Sistem  Kesehatan  Lamongan  (E-SIKLA) dalam  Meningkatkan  Layanan  Kesehatan  di  Puskesmas  Kedungpring  Kabupaten Lamongan. Publika , 8 (4), 1–11.
https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/publika/article/view/35600/31855 Thody,  E.  W.,  Sudirman,  &  Renny.  (2022).  Analisis  Kualitas  Layanan  Pada  Website  Invitees Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Menggunakan  Metode  Servqual. KHARISMA  Tech , 17 (2), 128–142. https://doi.org/10.55645/kharismatech.v17i2.275
Wisudawati,  N.,  Irfani,  M.  G.,  Hastarina,  M.,  &  Santoso,  B.  (2023). Penggunaan  Metode Importance-Performance  Analysis  (  IPA  )  Untuk  Menganalisis  Kepuasan  Masyarakat Terhadap  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Kecamatan  Lengkiti  The  Use  of Importance-Performance Analysis in Evaluating Public Satisfaction with Population A . 32– 39.