## PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP KEPERCAYAAN CUSTOMER TOKO DARING SHOPEE
Hifi Rini Puspita 1* , Azis Pujiarto 2 , Mar’atul Fahimah 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Syariah Riyadlul Jannah 1 , Universitas KH. A. Wahab Hasbullah 2,3
* hifirini04@gmail.com

## ABSTRAK
Customer  engagement baru-baru  ini  muncul  dalam  literatur  akademis  dan  diskusi praktisi sebagai perspektif baru dalam penerapan customer relationship management yang bertujuan  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  didorong  munculnya  saluran interaksi  baru,  yaitu  media  sosial  dan  semakin  semakin  populernya  internet,  yang memungkinkan perusahaan dapat berinteraksi lebih insentif dengan pelanggannya, namun demikian,  penyelidikan  empiris  tentang customer  engagement masih  relatif  terbatas. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh customer  engagement terhadap kepercayaan pelanggan yang dimediasi kepercayaan pelanggan pada toko daring shopee. Peneliti menggunakan pendekatan survei melalui kuesioner yang disebar pada 100 sampel pelanggan  toko  daring  shopee.  Data  dianalisis  menggunakan  analisis  regresi  berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa customer engagement berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Penelitian ini berkontribusi tentang literatur customer engagement dalam  toko  daring  shopee,  dengan  pembuktian  empiris  pengaruh  signifikan customer engagement terhadap kepercayaan pelanggan.
Kata kunci : Customer Engagement , Kepercayaan Pelanggan, Toko Daring

## ABSTRACT
Customer  engagement  recently  appeared  in  academic  literature  and  consulting practitioners'  discussions  as  a  new  perspective  in  the  practices  of  customer  relations management aimed at establishing customer loyalty. This is prodded by the emergence of new social media outlets and the growing popularity of the Internet that allows companies to interact with their customers, but emoiris' investigation of customer engagement is still limited,  and  nevertheless  its  investigation  is  aimed  at  testing  customer  engagement's influence on mediating the customer's influence on shopee's online shop. Researchers are using a survey approach via the questionnaire set in 100 shopee online customer samples. The  power  was  analysed  using  a  multiple  regression  analysis.  Research  shows  that customer  engagement  is  a  positive  influence  on  customer  confidence.  This  research  is based on the customer engagement literature in shopee's online shop with a remarkable empirical impact on customer engagement's beliefs.
Keyword : Customer Engagement, Market Place, Trust customer.

## A. PENDAHULUAN
Pada zaman milenial sekarang ini internet sudah menjadi hal yang sangat biasa dan sudah menjadi  kebutuhan  oleh  semua  orang,  oleh  sebab  itu  perkembangan  pasar E-Commerce sekarang  berkembang  sangat  pesat  terutama  di  Indonesia  sudah  sangat  jelas  terlihat  begitu banyaknya toko-toko daring atau toko online . Banyak orang yang menggunakan toko daring dan mengalokasikan dana iklan yang awalnya offline ke online . Saat ini, banyak orang yang mengalokasikan dananya untuk berinvestasi  secara online , sehingga bisa dilihat banyak toko online atau E–Commerce di Indonesia. Banyaknya jumlah orang yang menggunakan internet,
perkembangan E-Commerce di  Indonesia  dapat  dimanfaatkan  menjadi  tambang  emas  bagi sebagian orang yang dapat melihat potensi kedepannya.
Indonesia adalah  negara  kepulauan  yang sangat  luas  dan  yang  banyak  penduduknya. E– Commerce adalah pasar yang paling berpotensi menjadi solusi pasar yang dapat mencapai atau menjangkau  jarak  yang  jauh  dan  hal ini akan  menjadi  solusi  pasar  pada  masa  sekarang  dan yang akan datang. Bahwa ternyata sudah semakin banyak kota-kota kecil di Indonesia pada saat    ini  yang  menggunakan  atau  berbelanja  online.  Pada  tahun  2012,  suatu  perusahaan E- Commerce di Indonesia mencatat bahwa ada 41% penjualan mereka berasal dari Jakarta tetapi enam  bulan  selanjutnya  mengalami  penurunan  menjadi  22%  ( haxtunchamber.org ). Menunjukan bahwa tidak hanya konsumen dari Jakarta saja yang berbelanja online di luar kota Jakarta Pun  juga banyak yang berbelanja secara online. Konsumen di luar Jakarta Pun tidak mau ketinggalan dengan perkembangan pada zaman sekarang ini yang ikut kontribusi ke pasar E-Commerce atau  toko  online  di  Indonesia.Data  dari  lembaga  riset  ICD  ( International Classification of Diseases) memprediksi perkembangan E-Commerce.
Tabel 1 Perkembangan E – Commerce. Negara Tahun Pertumbuhan Indonesia 2014 – 2017 57% Malaysia 2014 – 2017 18% Thailand 2014 – 1017 26% Filipina 2014 – 2017 32%
Sumber: haxtunchamber.org (2018)
Berdasarkan  data  tersebut,  jelas  bahwa  orang  Indonesia  sangat  besar  persentase penggunaan  internet  dan  tentu  angka  sebesar  ini  sangat  membuat  investor-investor  dalam negeri maupun luar negeri untuk menanamkan modal ke toko online atau E–Commerce. Data yang  didapat  dari haxtunchamber.org. beberapa  VC  ( venture  capital )  besar  seperti Rocket internet, CyberAgent, East Ventures, dan  IdeoSource, bahkan sudah menanamkan modal ke perusahaan E–Commerce yang ada di Indonesia saat ini.
Ada  beberapa E-Commerce yang  sudah  besar  di  dalam  negeri  atau  di  Indonesia diantaranya  adalah  toko  daring  Shopee,  Tokopedia,  Lazada,  Bukalapak,  Blibli,  OLX,  dan masih  banyak  lagi.  Toko  di  atas  adalah  yang  mampu  memanfaatkan  toko  online  atau E- Commerce dan mampu membaca peluang, pada saat ini yang sedang naik daun atau sedang digemari oleh orang pada zaman sekarang yang tidak ingin sulit untuk mendapatkan sesuatu.
Keberadaan toko daring Shopee di Indonesia dimulai bulan Desember tahun 2015. Shopee juga  memiliki  prestasi  yang  bagus  di  Indonesia,  yaitu  prestasi marketplace, keberhasilan
promosi  dalam  waktu  yang  singkat  mampu  menarik customer untuk  berbelanja  online  atau menggunakan toko  daring  shopee  dari  pada  toko  daring  yang lain.  Oleh  sebab  itu. customer shopee atau pengguna toko daring shopee tidak kalah banyak dengan toko daring yang lain. Tokoh penting di balik berkembangnya shopee ini adalah Chris Feng, pendiri, CEO yang juga lulusan  terbaik  dari  perguruan  tinggi  atau  Universitas  Singapore.  Shopee  sangat memperhatikan kenyamanan dari pihak penjual maupun pembeli, disini shopee menyediakan fitur live  chat untuk  mempermudah  pembeli  dan  penjual  dalam  berinteraksi.  Shopee  juga menjual berbagai kategori atau bermacam-macam barang untuk dijual, antara lain, mulai dari fashion , gadget atau smartphone ,  elektronik,  kosmetik,  otomotif  dan  masih  banyak  yang lainnya.  Kantor  toko  daring  shopee  terletak  di  Jakarta,  tepatnya  di  Jakarta  Barat,  alamat  di Wisma 77 Tower 2 lantai 11, Jalan Letjen. S. Parman Kav. 77 Slipi, palmerah, Jakarta Barat, 11410.
Banyaknya orang yang menggunakan toko daring shopee tidak terlepas dari kemudahan– kemudahan yang diberikan oleh toko daring shopee kepada customer. Data yang didapat dari thidiweb.com, ada beberapa keunggulan dan kelemahan dari toko daring shopee untuk kepada customernya yaitu :
1. Shopee mengadakan banyak promo dan pastinya disukai atau digemari oleh semua orang, serta menarik customer atau pembeli di toko daring shopee.
2. Barang yang dikirim cepat datang.
3. Shopee  juga  memiliki  fitur  terdekat  yaitu  memudahkan  pembeli  untuk  mendapatkan barang yang diinginkan dari penjual yang terdekat.
4. Adanya fitur beriklan untuk penjual yang ingin barang atau produknya berada di urutan atas.
5. Adanya live  chat untuk  memudahkan  pembeli  dan  penjual  dalam  berinteraksi, tentunya tentang barang yang akan dibeli atau negosiasi dalam jual beli.
6. Potensi transaksi yang cukup besar.
7. Mendapatkan ongkir gratis atau fasilitas gratis ongkir dengan ketetapan yang berlaku di toko online shopee.
8. Tersedia banyak kategori produk. Jadi, untuk penjual dapat menjual barang apa saja yang ingin dijual, karena banyaknya kategori yang disediakan oleh toko daring shopee. Hal ini tentu saja sangat menguntungkan bagi pihak penjual di toko online shopee.
Kelemahan dari toko online shopee, kelemahan shopee yaitu antara lain sebagai berikut:
1. Respon dari penjual yang biasanya cukup lama.
2. Untuk yang ingin mendapatkan gratis ongkir diberi persyaratan atau ketentuan dari shopee yang sedikit merepotkan.
3. Ada beberapa penjual yang masih saja tidak jujur sehingga itu sangat merugikan bagi para pembelinya.
Selain mempunyai kekurangan dan kelebihan, toko online shopee mempunyai cara untuk membuat customer nya bertahan. Cara yang dilakukan salah satunya dengan pendekatan antara pelanggan dan perusahaan. Pendekatan ini dinamakan customer engagement . Pada tahun 1990 dalam  saluler.id  Khan  telah  meneliti    konsep engagement ,  yaitu  personal engagement  pada tempat  kerja.  Penelitian  selanjutnya  dilakukan  pada  tahun  2002  oleh  Schaufeli,  Salanova, González-Romá,  dan  Bakker  mendefinisikan engagement secara  umum  sebagai  seorang individu yang memiliki vigor, dedication, dan absorption . Vigor adalah energi dan kesiapan mental yang tinggi. Dedication adalah rasa bangga, antusias seseorang, dan perasaan tertantang ketika  melakukan  suatu  hal. Absorption adalah  konsentrasi  dan  perasaan  bahagia  ketika melakukan suatu hal.
Berdasarkan uraian dan latar belakang diatas, penulis ingin mengetahui pengaruh customer engagement terhadap kepercayaan customer . Oleh karena itu, penulis mengambil judul skripsi “Pengaruh customer engagement terhadap kepercayaan customer toko daring shopee” (Survei pada mahasiswa Universitas KH.A.Wahab Hasbullah).

## B. LANDASAN TEORI

## Customer Engagement
Menurut  Intan  di  dalam  Mahendi  (2018),  ada  Beberapa  variabel  dalam customer engagement diantaranya:
1. Cognitive Attachment (variabel kognitif)
Mendefinisikan  bahwa  variabel  dari Customer  Engagement ini  mengacu  pada pembentukan  value-laden relationship yaitu  pada  tahap  kebenarannya  atau kognitif customer , contoh yang dilakukan yaitu dengan salah satu kegiatan membagi informasi, baik itu pengalaman maupun yang lainnya  kepada pelanggan yang lainnya.
Indikator dari variabel kognitif ini terdiri dari:
a. Contingency  Interactivity Mendefinisikan  bahwa  indikator  ini  mengacu  pada elemen-elemen responden sedang mengalami ketertarikan dalam membaca ulasan di dalam media online. Selain itu, elemen lain mengacu pada ketertarikan customer untuk terhubung langsung di dalam interaksi toko daring shopee. Sehingga, item yang digunakan adalah customer menjadi tertarik untuk membacanya, mengunduh,
melihat  sebuah  kabar  atau  informasi  yang  itu  bisa  berupa  promosi,  pengalaman, curhatan,  atau  konten  digital  yang  diunggah  baik  oleh  perusahaan  maupun  oleh customer lain dan ketertarikan customer untuk memberikan sebuah tinjauan atau review, rekomendasi, maupun rating kepada pelanggan yang lain mengenai konten digital yang sudah diberikan kepada perusahaan ataupun yang sudah ada kepada konsumennya dengan melalui toko online shopee.
b. Self-Company  Connection  Escalas merujuk  pada  kemampuan  perusahaan merefleksikan pelanggannya, kemampuan customer mengidentifikasi perusahaan dengan baik, adanya koneksi personal dengan perusahaan, penyebutan perusahaan (yang  menggambarkan  diri  customer)  ketika  berinteraksi  dengan  customer  lain, persepsi customer, perusahaan bisa membantu mereka untuk menjadi pribadi yang mereka inginkan atau mampu menyelesaikan masalah mereka. Item dari indikator ini mengacu pada perasaan customer bahwa perusahaan mampu mengidentifikasi kebutuhan  masalah  mereka  dengan  baik,  mampu  memberikan  penyelesaian masalah,  mampu  memperlakukan customer secara  memuaskan  dan  perasaan bangga, serta cocok yang muncul kepada suatu perusahaan atau merek tertentu.
2. Attitudinal Attachment (variabel sikap)
Variabel  ini  mengacu  pada  variabel  sikap  pada Customer  Engagement yaitu  sikap Extraversion and Openness  to  Experience yang  dirujuk  dari  penelitian  yang  sudah dilakukan oleh  Kenneth R. Olson. Variabel sikap ini merefleksikan indikator dari watak dominan manusia yang berhubungan dengan tahan psikologis dan perilaku yang terdiri dari The  Big  Five  Traits yang  mencakup Extraversion,  Agreeableness,  Conscientiousness, Emotional Stability dan Openness to Experience . Indikator yang digunakan dalam variabel ini yaitu:
a. Extraversion. Indikator  ini  merujuk  kepada  sikap–sikap  yang  tegas  atau  sikap asertif,  dan  juga  aktifitas–aktifitas  yang  positif.  Extraversion  berhubungan  erat dengan  sikap  petualang,  aktif  dan  keluar  dari  sikap  atau  pemikiran  yang  ada.
Indikator  ini  bisa  diperoleh  jika  customer  juga  banyak  mendapatkan  berbagai pilihan atau variasi dan intensitas rasa atau sensasi yang dihasilkan pelanggan dan juga mempengaruhi sikap pelanggan.
b. Openness  the  Experience.  Indikator  merujuk  pada  pencapaian  intelektual, emosional,  perilaku  dan  pengalaman  estetis. Opennes  the  Experience juga
berhubungan  dengan  sikap–sikap  yang  kreatif,  inovatif,  imajinatif,  dan  juga terbuka untuk ide–ide  baru dan perubahan.
3. Behavioural Attachment (variabel perilaku)
Menurut Intan dalam Mahendi (2018) mendefinisikan tentang perilaku customer atau partisipasi customer didalam sebuah upaya engagement sebuah perusahaan itu sendiri atau merek yang memiliki harapan tertinggi yang mampu membawa perubahan perilaku atau sebagai motivasi perilaku customer lain. Partisipasi customer dalam aktivitas online dengan melaporkan  aktivitas-aktivitas  offline  yang  berhubungan  dengan  sebuah  merek  atau perusahaan akan menampilkan indikator perilaku dari keterlibatan customer secara positif. Sehingga,  variabel  perilaku  adalah  variabel  terakhir  yang  digunakan  untuk  mengukur sebuah merek atau perusahaan dalam konteks customer engagement . Items dari variabel ini terdiri dari :
Company  Behaviour indikator  ini  adalah  gabungan  dari  konsep company  attitude dengan konsep creation yang mengarah kepada kemampuan perusahaan itu sendiri untuk menciptakan konten-konten yang mampu untuk memotivasi customer untuk berinteraksi, menanggapi, bertukar informasi, bertukar pengalaman, atau mendukung konten yang telah diciptakan. Item dari indikator ini yang  digunakan adalah kemampuan perusahaan untuk menyampaikan  pesan  secara  konsisten  dan  terpercaya  tetap  memegang  janji,  selain  itu kemampuan perusahaan ini juga menciptakan konten-konten yang interaktif, kemampuan perusahaan  menunjukkan  reputasi  yang  baik,  keadaan  finansial  stabil  dan  berorientasi jangka panjang, kemampuan perusahaan untuk mendapatkan sikap positif customer.

## Kepercayaan Pelanggan
Menurut Kotler (2009) mengungkapkan  bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan setelah melakukan pembelian atau pemakaian.
Kepuasan konsumen menurut Kotler (1997) dalam Widyanita (2018), adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk dengan harapan. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang besar dalam menentukan  suatu  kepuasan.  Menurut  Zeithml  (1993)  dalam  Widyanita  (2018),  harapan pelanggan  merupakan  keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam memilih kinerja produk tersebut. Salah satu faktor dalam  memenangkan  persaingan  dapat  dilihat  dari  banyaknya  pelanggan  yang  memakai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan  atau  seseorang. McKnight (2002) menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang  mempengaruhi kepercayaan pelanggan antara lain:

## 1. Perceived web vendor reputation
Reputasi yaitu sesuatu yang merupakan atribut yang diberikan oleh perusahaan kepada penjual berdasarkan informasi dari sumber lain atau dari orang lain. Reputasi itu sendiri menjadi  penting  untuk  perusahaan  untuk  membangun  sebuah  kepercayaan  konsumen terhadap penjualan karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual. Melalui  mulut  ke  mulut  juga  termasuk  reputasi  yang  juga  dapat  menjadi  kunci  penting terhadap  ketertarikan  konsumen.  Informasi-informasi  positif  yang  didengarkan  oleh seorang  konsumen  terhadap  penjualan  dapat  mengurangi  persepsi  terhadap  risiko  yang diterima  konsumen  dari  si  penjual.  demikian  hal  ini  dapat  meningkatkan  kepercayaan konsumen tentang kompetensi, dan integritas pada penjual.

## 2. Perceived website quality
Yaitu  persepsi  akan  kualitas  situs  toko  online.  Tampilan  yang  dimunculkan  pertama kali akan mempengaruhi kesan pertama pula. Menurut Wing Field dalam Widyanti (2018), penampilan website secara profesional menggambarkan bahwa toko online tersebut sangat berkompeten  dalam  menjalankan  tugasnya.  Tampilan website yang  sangat  profesional memberikan rasa nyaman kepada pelanggannya, dengan demikian, pelanggan akan  lebih percaya dan merasa nyaman dalam melakukan pembelian.

## Gambar 1 Kerangka Konsep

## Hipotesis
1. Diduga ada pengaruh yang signifikan antara cognitive attachment terhadap kepercayaan customer.
2. Diduga  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  attitude  attachment  terhadap  kepercayaan customer.

## Cognitive
Attachment (X 1 ) Behavioral Attachment (X 3 ) Kepercayaan Pelanggan (Y) Attitudinal Attachment (X 2 )
3. Diduga ada pengaruh yang signifikan antara behaviour attachment terhadap kepercayaan customer.
4. Diduga  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  cognitive  attachment,  attitude  attachment, behaviour attachment secara bersama-sama terhadap kepercayaan customer

## C. METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  metode  penelitian kuantitatif,  dikarenakan  peneliti  menggunakan data berupa angka dan analisis statistik. Pengolahan data dilakukan secara matematis  dengan menggunakan  rumus  statistik  yang  sesuai  dengan  jenis  data.  Penelitian  ini  termasuk  jenis penelitian  asosiatif  kausal,  yaitu  penelitian  yang  mencari  atau  menanyakan  hubungan  atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (bersifat sebab akibat). Jadi, disini terdapat variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi) (Sugiyono, 2010: 55- 56).
Desain  penelitian  ini  bertujuan  untuk  melaksanakan  riset  pemasaran  tentang  Customer Engagement  yang  sedang  diteliti  oleh  peneliti,  disini  peneliti  menggunakan  prosedur  atau metode untuk mendapatkan informasi dan hasil. Metode yang digunakan oleh peneliti yaitu metode  survei.  Metode  survei  digunakan  oleh  peneliti  untuk  mendapatkan  data  primer  atau data  yang  diperoleh  secara  alamiah  melalui  kuesioner  yang  disebar  kepada  mahasiswa Universitas KH.A.Wahab Hasbullah.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2 Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,041 1,539 ,500 Cognitive Attachment (X 1 ) ,327 ,057 ,519 ,000 Attitudinal Attachment (X 2 ) ,096 ,082 ,121 ,246 Behavior Attachment (X 3 ) ,144 ,083 ,166 ,087 Dependent Variabel: Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas maka didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = - 1, 041 + 0,327 X 1 + 0,096 X 2 + 0,144 X 3
Y = - 1,041 + 0,327 Cognitive Attachment + 0,096 Attitudinal Attachment + 0,144 Behavior Attachment
Kemudian, dari persamaan regresi tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai  konstanta  sebesar  1,041,  dapat  diartikan  apabila  variabel Cognitive  Attachment, Attitudinal  Attachment,  dan  Behaviour  Attachment dianggap  nol,  maka  Pengaruh Customer  Engagement  terhadap  kepercayaan  pelanggan  toko  Daring  Shopee  di Universitas  KH.A.  Wahab  Hasbullah  akan  sebesar  1,041,  atau  tanpa  adanya  Cognitive Attachment,  Attitudinal  Attachment  dan  Behaviour  Attachment,  maka  pelanggan  pada toko daring shopee di Universitas KH.A. Wahab Hasbullah memiliki nilai sebesar 1,041;
2. Nilai koefisien beta pada variabel Cognitive Attachment 0,327
3. Nilai koefisien beta pada variabel Attitudinal Attachment 0,096
4. Nilai  koefisien  beta  pada  variabel Behaviour  Attachment 0,144,  artinya  jika  komitmen behaviour  attachment tinggi  maka  pelanggan  pada  toko  daring shopee akan  naik  satu satuan sebesar 0,144 dan sebaliknya.

## Uji T (Parsial)
Pengujian  secara  parsial  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  masing-masing  variabel independen  secara  terpisah  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  dependen. Derajat signifikan yang digunakan adalah 0,05. Jika nilai signifikan p<α (0,05) dan t hitung > t tabel maka Ha diterima, namun jika nilai signifikan p>α (0,05) dan t hitung < t tabel maka Ha ditolak.
Tabel 3 Perbandingan T hitung dan T tabel Coefficients Model Beta T Sig. Nilai T tabel 1 Cognitive  Attachment (X 1 ) ,519 5,758 ,000 1,984 Attitudinal Attachment (X 2 ) ,121 1,166 ,246 Behavior Attachment (X 3 ) ,166 1,730 ,087
Dependent Variable: Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Dari hasil uji T di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Cognitive  Attachment (X1)  nilai  t  hitung  sebesar  5,758  dengan  memiliki  tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dari hasil uji t pada variabel Cognitive Attachment menyatakan bahwa signifikansi uji t (0,000) lebih kecil dari 0,05, dan t hitung (5,758) lebih besar dari t tabel 1,984. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis pertama menyatakan bahwa Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  artinya  “Ada  pengaruh  signifikan  variabel Cognitive Attachment terhadap kepercayaan customer toko daring shopee”.
2. Attitudinal  Attachment (X2)  nilai  t  hitung  sebesar  1,166  dengan  memiliki  tingkat signifikansi  sebesar  0,246.  Dari  hasil  uji  t  pada  variabel Attitudinal  Attachment menyatakan  bahwa  signifikansi  uji  t  (0,246)  lebih  besar  dari  0,05,  dan  t  hitung  (1,166) lebih  kecil  dari  t  tabel  1,984.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  hipotesis  kedua menyatakan  bahwa  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  yang  artinya  “tidak  ada  pengaruh
signifikan  variabel  Attitudinal  Attachment  terhadap  kepercayaan  customer  toko  daring shopee”.
3. Behaviour  Attachment (X3)  nilai  t  hitung  sebesar  1,730  dengan  memiliki  tingkat signifikansi  sebesar  0,087.  Dari  hasil  uji  t  pada  variabel Attitudinal  Attachment menyatakan bahwa signifikansi uji t (0,087) lebih kecil dari 0,05, dan t hitung (1,730) lebih kecil dari t tabel 1,984. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis ketiga menyatakan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak, yang artinya “tidak ada pengaruh signifikan variabel Attitudinal Attachment terhadap kepercayaan customer toko daring shopee”.

## Uji F (Simultan)
Pengujian  secara  simultan  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  semua  variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat.
Jika nilai F lebih besar dari 4 maka H0 ditolak pada derajat kepercayaan 5% dengan kata lain menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen, namun jika Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel , maka H 0 ditolak dan menerima H a
Tabel 5 Perbandingan F hitung dan F tabel
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 233,211 3 77,737 30,724 ,000 b Residual 242,899 96 2,530 Total 476,110 99 a. Dependent Variable: Pelanggan b. Predictors: (Constant), Behavior Attachment, Cognitive Attachment, Attitudinal
Attachment
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Dari tabel  diatas dapat dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Dengan membandingkan F hitung dengan F tabel
F  hitung  >  F  tabel,  H 0 ditolak  H a diterima  (signifikan) artinya  ada  pengaruh antara Cognitive  Attachment,  Attitudinal  Attachment  dan  Behaviour  Attachment  terhadap Kepercayaan Pelanggan toko daring shopee .
2. Dengan melihat angka probabilita (sig.)
Probabilita  <  0,05,  H 0 ditolak  H a diterima  (Signifikan) artinya ada  pengaruh  antara Cognitive  Attachment,  Attitudinal  Attachment  dan  Behaviour  Attachment  terhadap kepercayaan Pelanggan toko daring shopee .
Analisis dari Output tersebut dapat disimpulkan bahwa F hitung (30,724) > F tabel (0,091) dan nilai Sig. (0,000) < 0,05 maka H 0 ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa variabel bebas secara simultan signifikan mempengaruhi Variabel terikat yaitu Kepercayaan  Pelanggan.  Ada  pengaruh  Cognitive  Attachment,  Attitudinal Attachment  dan  Behaviour  Attachment  terhadap  Pelanggan  pada  mahasiswa Universitas KH. A. Wahab Hasbullah Jombang.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil uji F didapatkan F hitung sebesar 30,724 sedangkan F tabel (α = 0,05) dengan  diperoleh  F  tabel  sebesar  0,091.  Nilai  signifikansi  probabilitas  α  yang  didapat 0.000  <  0,05  yang  dapat  diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama  dan dapat dilihat dari nilai F hitung >F tabel yaitu 30,724 > 0,091. Hal ini dapat disimpulkan bahwa  pengujian  yang  dilakukan  terhadap  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  adanya pengaruh  secara  bersama-sama  antara  variabel Cognitive  Attachment,  Attitudinal Attachment,  Behaviour  Attachment ,  dan  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  secara signifikan.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  individu  (parsial)  Variabel  bebas Cognitive Attachment X1, Attitudinal  Attachment X2,  dan Behaviour  Attachment X3  terhadap kepercayaan  merek  dilakukan  dengan  pengujian  T-test.  Berdasarkan  pada  hasil  uji didapatkan bahwa terdapat satu variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan atau customer, yaitu variabel cognitive Attachment yang memiliki pengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan  atau customer, terhitung  bahwa  T  hitung memiliki nilai sebesar 5,758 lebih besar dari T tabel dengan nilai 1.984.
3. Berdasarkan  pada  hasil  uji t  didapatkan bahwa  variabel Cognitive  Attachment memiliki nilai t hitung dan koefisien beta yang palin  besar. Sehingga variabel Cognitive Attachment memiliki pengaruh.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  diharapkan  perusahaan  atau marketplace shopee  dapat mempertahankan  serta  meningkatkan  pelayanan  terhadap  variabel  Cognitive  Attachment karena variabel Cognitive Attachment memiliki pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan, di variabel ini pelanggan banyak memberi penilaian rata rata distribusi
tertinggi yang terletak pada item X1.5 (shopee menyediakan banyak fitur untuk mempermudah dalam berbelanja di toko daring shopee).
Mengingat  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  sangat  penting  dalam  mempengaruhi kepercayaan pelanggan diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai dalam acuan bagi peneliti selanjutnya  untuk  mengembangkan  penelitian  ini  dengan  mempertimbangkan  variabel- variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Dermawan Wibisono, 2003, Riset Bisnis, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Intan,  Nugraheni  Chaterina.  2012.  Pengaruh  Customer  Engagement  melalui  media  sosial Terhadap kepercayaan merek.
Rahmawati  Evi.  2015.  Pengaruh  Customer  Engagement  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Kepercayaan  Merek  serta  dampaknya  kepada  Loyalitas  Merek.  Jurnal  Riset  Ekonomi Management Vol 15 57
Mehndi  Rhei  Sona.  2018.  Pengaruh  Customer  Engagement  terhadap  Kepercayaan  Merek. Jurnal Administrasi Bisnis Vol 57.
Sekaran, U. (2016). Metode Penelitian untuk Bisnis 1. (4th ed).Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung  :  Alfabeta,
CV.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
https://thidiweb .com/sejarah-shopee/ diakses pada tanggal 5 Januari 2019. https://WWW.junal.id/id/blog/2017-pengertian-dan-kegunaan-crm-dalam-bisnis/ diakses pada tanggal 5 Januari 2019.
www.haxtunchamber.org/ diakses pada tanggal 5 Januari 2019.