Jurnal Kesehatan Mercusuar Avalilable Online http://jurnal.mercubaktijaya.ac.id/index.php/mercusuar

## STUDI EKSPLORATIF TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUANGAN RAWAT GABUNG RSUP DR. M.DJAMIL PADANG
Dian Furwasyih, S.Keb., Bd., MSc 1) , Sunesni, S.Si.T., M.Biomed 2)
1) Program studi D III Kebidanan, STIKes MERCUBAKTIJAYA Padang Email : dianfurwasyih@mercubaktijaya.ac.id; sunesni@mercubaktijaya.ac.id

## ABSTRAK
Dalam  2  (dua)  dekade  terakhir,  cakupan  persalinan  di  fasilitas  kesehatan  meningkat; meskipun  demikian,  penurunan  angka  kematian  ibu  dan  bayi  baru  lahir  masih  lambat. Dengan  peningkatan  angka  persalinan  di  fasilitas  kesehatan,  perhatian  tenaga  kesehatan kini  beralih  pada  kualitas  pelayanan,  sebab  kualitas  pelayanan  yang  buruk  berkontribusi pada angka kesakitan dan kematian ibu dan bayi.(World Health Organization (WHO), 2016). Kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan yang sangat kuat dengan kepuasan pasien. (Juliana,  2017).  Tujuan  penelitian  adalah  mengeksplorasi  tingkat  kepuasan  pasien  di ruangan  rawat  gabung  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang  pada  tahun  2018.  Ruang  lingkup penelitian  adalah  pada  indikator  proses.  Desain  penelitian  adalah  studi  potong  lintang dengan metode kualitatif. Informan berjumlah 71 orang . Teknik pengambilan sampel adalah convenient sampling. Pengumpulan data dilakukan dari tanggal 1 Februari hingga 31 Maret 2018  dengan  teknik  in-depth  interview.  Pengumpulan  data  dibantu  oleh  2  (dua)  orang pewawancara.  Setiap  wawancara  membutuhkan  waktu  ±  12  menit  dan  direkam menggunakan  telepon  genggam.  Wawancara  dilakukan  dalam  bahasa  Indonesia.    Analisis data  dengan  aplikasi  NVIVO  QSR  10.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  hampir  30% informan  berumur  antara  31  –  35  tahun,  lebih  dari  separuh  (50.75%)  informan  dengan tingkat  pendidikan  menengah,  sebagian  kecil  informan  (16.42%)  adalah  ibu  bekerja,  dan lebih  dari  80%  informan  dirawat  lebih  dari  5  hari.  Pada  analisis  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  didapatkan  lebih  dari  separuh  (71.64%)  informan  menyatakan  puas terhadap pelayanan tenaga kesehatan di ruangan. Hampir 16% informan menyatakan tidak puas  dengan  pelayanan  yang  diterima  di  ruangan.  Saran  perbaikan  berfokus  pada  sikap petugas  saat  memberikan  pelayanan,  kenyamanan  selama  dirawat,  pemberian  informasi perawatan,  dan  respon  petugas  terhadap  keluhan  pasien.  Perlu  adanya  tindak  lanjut  dari pihak rumah sakit tentang saran perbaikan tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan di ruangan.

## Kata kunci : kepuasan pasien, ruangan rawat gabung, pelayanan RS

## Dian  Furwasyih,  S.Keb.,  Bd.,  MSc,  Sunesni,  S.Si.T.,  M.Biomed  |  | STUDI EKSPLORATIF  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP PELAYANAN  KESEHATAN  DI  RUANGAN  RAWAT  GABUNG RSUP DR. M.DJAMIL PADANG

## ABSTRACT
In the last 2 (two) decades, coverage of deliveries in health facilities has increased; however, the  decline  in  maternal  and  newborn  mortality  was  remain  slow.  With  the  increase  in  the number  of  deliveries  in  health  facilities,  the  attention  of  health  workers  is  turning  to  the quality of services, because poor service quality contributes to maternal and infant morbidity and mortality (World Health Organization (WHO), 2016). Service quality has a very strong significant relationship with patient satisfaction. (Juliana, 2017). The aim of the study was to explore  the  level  of  patient  satisfaction  in  the  maternity  room  of  Dr.  M.  Djamil  Padang  in 2018. The scope of the research was the process indicators. The research design was a cross- sectional  study  with  qualitative  methods.  The  informants  were  71  people.  The  sampling technique is convenient sampling. Data collection was conducted from February 1 to March 31,  2018  with  in-depth  interview  techniques.  Data  collection  is  assisted  by  2  (two) interviewers.  Each  interview  takes  ±  12  minutes  and  was  recorded  using  a  mobile  phone. Interviews  were  conducted  in  Indonesian.  Data  analysis  with  NVIVO  QSR  10  application. The results showed that almost 30% of informants were between 31-35 years old, more than half  (50.75%)  of  informants  with  secondary  education,  a  small  proportion  of  informants (16.42%)  were  working  mothers,  and  more  than  80%  of  informants  were  treated  for  more than 5 days. In the analysis of the level of patient satisfaction with the service obtained more than  half  (71.64%)  informants expressed  satisfaction  with the services  of  health  workers in the  room.  Nearly  16%  of  informants  stated  that  they  were  not  satisfied  with  the  services received  in  the  room.  Suggestions  for  improvement  focus  on  the  attitude  of  officers  when providing  services,  comfort  during care,  providing  care information,  and responding to the patient's  complaints.  There  is  a  need for follow-up  from  the  hospital  regarding suggestions for these improvements to enhance the quality of services in the room.

## Keywords :  patient satisfaction, maternity room, healthcare services

## PENDAHULUAN
Dalam  2  (dua)  dekade  terakhir, kemajuan dalam pencapaian persalinan di  fasilitas  kesehatan  telah  dicapai; meskipun  demikian,  penurunan  angka kematian ibu dan bayi baru lahir masih lambat.  Dengan  peningkatan  angka persalinan di fasilitas kesehatan, perhatian tenaga kesehatan kini beralih pada kualitas pelayanan, sebab kualitas pelayanan  yang  buruk  berkontribusi pada angka kesakitan dan kematian ibu dan  bayi.(World  Health  Organization (WHO), 2016)
Kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan  yang  sangat  kuat  dengan
kepuasan pasien. (Juliana, 2017) . Studi kepustakaan  menyatakan  bahwa  ada pengaruh  antara  pengukuran  kepuasan pasien  dengan  peningkatan  kualitas pelayanan  tenaga  kesehatan.  Evaluasi pelayanan oleh pasien adalah alat ukur yang  realistik  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan
pelayanan, mengembangkan  strategi  pembuatan keputusan, menurunkan
biaya perawatan,  memenuhi  harapan  pasien terhadap  pelayanan  yang  akan  didapat di fasilitas kesehatan, membuat kerangka  pikir  strategi  manajemen yang  efektif,  memonitor  pemberian pelayanan  kesehatan  sesuai  rencana perawatan,  dan  sebagai  tolak  ukur

## Dian  Furwasyih,  S.Keb.,  Bd.,  MSc,  Sunesni,  S.Si.T.,  M.Biomed  |  | STUDI EKSPLORATIF  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP PELAYANAN  KESEHATAN  DI  RUANGAN  RAWAT  GABUNG RSUP DR. M.DJAMIL PADANG
pembuatan kebijakan institusi kesehatan.  (Bjertnaes,  Sjetne  and
Iversen,  2012);  (Iftikhar et  al. ,  2011); (Cheng, Yang and Chiang, 2003).
Dalam  Model  Pengukuran  Kualitas Donabedian, kepuasan pasien didefinisikan sebagai pengukuran
laporan  luaran  pasien  dimulai  dari struktur  dan  proses  pelayanan  yang dapat  diukur  dari  pengalaman  pasien sendiri  yang  dilaporkan.  Jenkinson  C et.al  (2002)  dan  Ahmed  et.  Al  (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien  sebagian  besar  meliputi  sikap petugas  ketika  pelayanan  atau  aspek pelayanan.  (Al-Abri  and  Al-Balushi, 2014) .
RSUP  Dr.  M.  Djamil  adalah  rumah sakit  tipe  A  plus  pendidikan  dan merupakan rumah sakit rujukan nasional  untuk  regional  Sumatra Barat dan  Sumatra  Tengah.  Rumah  sakit  ini telah  terakreditasi  paripurna  oleh Komite Akreditasi Rumah Sakit sampai tanggal 5 Oktober 2018.(Administrator, 2015)
Hasil  penelitian  Ismelinda  (2007), diperoleh  tingkat  kepuasan  pasien  di RSUP  Dr.  M.  Djamil  rata  –  rata  70% (kelas  I,  kelas  II,  dan  kelas  III). Dimana  prioritas  perbaikan  meliputi kebersihan  ruangan,  ketepatan  waktu kedatangan dokter, kemudahan prosedur  penerimaan  pasien,  dan kepercayaan  pasien  akan  kemampuan dan  pengetahuan  perawat.  (Ismelinda, 2014) Tujuan penelitian adalah mengeksplorasi tingkat kepuasan pasien di ruangan rawat gabung RSUP Dr.  M.  Djamil  Padang  pada  tahun
2018. Ruang lingkup dari penelitian ini
adalah pada indikator proses pelayanan kesehatan,  dimulai  dari  pasien  masuk, saat  dirawat,  dan  persiapan  pasien pulang.  Desain  dari  penelitian  ini adalah  studi  potong  lintang  dengan metode kualitatif.

## METODE PENELITIAN
Desain  dari  penelitian  ini  adalah  studi potong  lintang  dengan  menggunakan metode  kualitatif.  Informan  penelitian berjumlah 71 orang.
Teknik  pengambilan  sampel  adalah convenient  sampling dimana  setiap responden  yang  ditemui  pada  saat pengumpulan data dan bersedia menjadi responden langsung diwawancara pada saat itu juga.
Kriteria inklusi adalah sebagai berikut:
1. Bersedia menjadi responden
2. Pasien sudah diizinkan pulang
3. Pasien  sadar  baik  dan  bisa berkomunikasi dengan lancar.
Daftar  wawancara  disiapkan  untuk mengkaji  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  di  ruangan  rawat gabung  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang. Penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Inap  Kebidanan  dan  Anak  RSUP  Dr. M.  Djamil  Padang  dari  1  Februari hingga 31 Maret 2018 (2 bulan).
Pengumpulan  data  dibantu  oleh  2 (dua)  orang  pewawancara.  Setiap wawancara  membutuhkan  waktu  ±  12 menit  dan  direkam  menggunakan telepon genggam. Wawancara dilakukan dalam bahasa Indonesia.
Data  demografi  seperti  umur,  tingkat pendidikan,  status  pekerjaan  dan paritas  diperoleh  dari  rekam  medis
pasien  ataupun  buku  registrasi  pasien di  bangsal  kebidanan.  Data  dianalisis menggunakan  aplikasi  NVIVO  QSR 10.
Setiap  hasil  wawancara  direkam, ditranskripsi,
dan dianalisis berdasarkan pertanyaan. Jawaban
dikategorikan 4 (empat)  kategori  yaitu sangat  tidak  puas,  tidak  puas,  puas, sangat puas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Informan  dalam  penelitian  ini  adalah 71 orang. Adapun karakteristik responden adalah sebagai berikut :
Karakteristik
responden diklasifikasikan  berdasarkan  umur, tingkat  pendidikan,  status  pekerjaan,
serta lama rawatan.
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik n % Umur (tahun) 15 – 20 2 2.82 21 – 25 11 15.49 26 – 30 16 22.54 31 – 35 21 29.58 35 – 40 13 18.31 >40 8 11.27 Tingkat Pendidikan * Rendah 21 29.10 Menengah 36 50.75 Tinggi 14 20.15 Status pekerjaan Bekerja 12 16.42
Tidak bekerja 59 83.58 Lama rawatan 3-5 hari 14 19.72 >5 hari 57 80.28 Total 71 100 * berdasarkan  UU  no.  20  tahun  2003  tentang sistem  pendidikan  di  Indonesia  (Undang- undang  Sistem  Pendidikan  Nasional  No.  20, 2003)
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  hampir 30% informan berumur antara 31 – 35 tahun.  Kemudian,  lebih  dari  separuh (50.75%)  informan  dengan  tingkat pendidikan  menengah  dan  sebagian kecil  informan  (16.42%)  informan adalah  ibu  bekerja.  Lalu,  lebih  dari 80%  informan  dirawat  lebih  dari  5 hari.
Tabel 2 menunjukkan gambaran tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  di  ruangan  rawat  gabung RSUP  Dr. M. Djamil  Padang.  Tingkat kepuasan dikategorikan pada 4
kategori, yaitu sangat puas, puas, tidak puas,  dan  sangat  tidak  puas.  Kategori ini berdasarkan pada pernyataan informan  pada  saat  diwawancara  pada poin pertanyaan “bagaimana pendapat Ibu  tentang  pelayanan  yang  telah didapatkan  di  ruangan  ini  selama dirawat  ?”. Selain  itu,  informan  juga ditanyakan “apa  perbaikan  yang  ibu harapkan untuk peningkatan pelayanan diruangan ini?”.
Pertanyaan  tentang  tingkat  kepuasan dalam  penelitian  ini  berfokus  pada indikator  proses  perawatan.  Kalimat yang  dimiringkan  dan  diberi  tanda petik menggambarkan respon informan pada pertanyaan – pertanyaan diatas.
Tabel 2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Ruangan Rawat Gabung RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018 Kategori n % Sangat puas 9 12.69 Puas 51  71.64 Tidak puas Sangat tidak puas 11 0 15.67 0 Tabel 2 menunjukkan tingkat kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  di  ruang rawat  gabung  RSUP  Dr.  M.  Djamil
Padang  tahun  2018.  Dapat  kita  lihat bahwa  lebih  dari  separuh  (71.64%) informan  menyatakan  puas  terhadap pelayanan tenaga kesehatan di ruangan.
Kepuasan  tersebut  menyangkut  dokter yang selalu ada ditempat ketika pasien membutuhkan,  pasien  merasa  sangat terbantu  dan  tidak  didiskriminasi selama dirawat di RS, ketika sampai di IGD  langsung  mendapat  perawatan, rumah  sakit  menerima  pembiayaan dengan BPJS sehingga pasien – pasien miskin bisa tetap berobat.
Ny. 69 37 (transkrip 69) menyatakan sebagai berikut :
“Saya sangat puas dengan pelayanan RS ini karna cepat dan tidak bertele – tele”.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  Suryawati  (2006)  di Jawa  Tengah.  Didapatkan  lebih  dari 70%    pasien  puas  dengan  pelayanan RS,  yang  berkaitan  dengan  kondisi fisik  ruang  perawatan  pasien,  dan pelayanan dokter.
Dari  tabel  2  juga  dapat  kita  lihat hampir  16%  informan  menyatakan tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diterima  di  ruangan.  Ada  beberapa alasan yang dikemukakan oleh informan,  seperti  cara  berkomunikasi petugas  yang  tidak  ramah,  seringkali berbicara  dengan  kasar  dan  ketus. Selain itu, dalam memberikan informasi  kepada  pasien,  petugas  di ruangan  sering  menggunakan  bahasa yang  berbelit  –  belit  sehingga  pasien tidak memahami apa yang disampaikan dan tidak bisa mengambil keputusan dengan tepat untuk perawatan mereka.
“Informasi  yang  diberikan  oleh petugas  harus  lebih  jelas.  Apa  saja tindakan  yang  akan  dilakukan  pada pasien,  sebab  dalam  kasus  saya,  saya tidak  diinformasikan  bahwa  ternyata persalinan  saya  akan  menggunakan forceps.  Padahal  di  rumah  sakit sebelumnya  saran  perawatan  untuk saya  adalah  operasi.  Tapi  sampai disini,  tiba  tiba  pas  sudah  akan dilakukan  tindakan  saja  baru  saya terkejut  karna  saya  dengan  riwayat jantung  dan  sudah  lewat  bulan. Akhirnya  saya  mengedan  juga  dan dibantu  alat.  Bayi  saya  harus  dirawat dan  mendapatkan  terapi  antibiotik selama  3  hari  karna  infeksi  terminum air  ketuban  saya  yang  keruh  hijau”. (Ny. H, transkrip 77)
“Kalau  bisa  sewaktu  masuk  saya langsung  tahu  berapa  lama  rencana perawatan  saya,  karna  anak  saya terpaksa  saya  tinggal  di  rumah  sakit daerah  karna  saya  harus  dirujuk kesini,  itu  membuat  saya  sedih  dan terbebani  kalau  saya  harus  lama
dirawat  dirumah  sakit  ini”.  (Ny.  D transkrip 94).
Kenyamanan ruangan selama perawatan  juga  kurang.  Misalnya,  di ruangan tidak ada kipas angin ataupun pendingin  ruangan/AC  sedang  rusak.
Lalu,  kran  air  di  toilet  sering  mati, sehingga  menyulitkan  pasien  untuk mandi dan mengganti pembalut.
Petugas juga kurang responsif terhadap keluhan  pasien.  Seperti  dikemukakan oleh Ny. E (transkrip 111) :
“Ketika  dirawat  diruangan  setelah operasi  (RR),  petugas  kesehatan  tidak standby  disamping  kita,  sementara keluarga  tidak  boleh  menemani  di ruangan  setelah  saya  selesai  operasi. Sementara  komunikasi  pasien  dengan konter bidan tidak difasilitasi sehingga menyulitkan ketika pasien membutuhkan sesuatu”. Ny. DW (transkrip 108) juga mengemukakan seperti berikut : “Petugas kesehatan harus berkomunikasi  dengan  lebih  baik  dan memahami kondisi pasien dulu sebelum  memberikan  instruksi  pada pasien. Saya habis melahirkan sempat perdarahan,  tapi  baru  pindah  jam  2
malam, terus paginya langsung disuruh  jalan  oleh  petugasnya  tanpa menanyakan  apakah  kondisi  saya sudah baik atau belum” Jam  kunjungan  atau  jam  bezuk  yang terbatas juga dikeluhkan oleh informan. Informan juga mengemukakan  bahwa  privasi  pasien kurang terjaga, khususnya pasien yang dirawat di zaal. Keberadaan mahasiswa  praktik  yang  terlalu  ramai di  ruangan  juga  menjadi  salah  satu penyebab ketidaknyamanan informan.
Hal ini seperti diungkapkan oleh NY E (transkrip 111) :
“..... terlalu ramai mahasiswa praktik, mengganggu kenyamanan pasien”.
Evaluasi  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kesehatan berhubungan secara  signifikan,  dalam  arti  kata pasien  yang  puas  terhadap  pelayanan cenderung  untuk  lebih  patuh  pada terapi,  pro  aktif  dalam  terapi,  dan memanfaatkan secara berkesinambungan  fasilitas  kesehatan yang  dituju,  dan  merekomendasikan fasilitas kesehatan kepada orang orang di sekitarnya. (Pascoe, 1983)
Penilaian  konsumen  pada  kualitas pelayanan  rumah  sakit  merupakan  hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya  suatu  kepuasan  pelanggan dan  menciptakan  suatu  loyalitas  dari konsumen.  (Dinas  Kesehatan  Provinsi Sulawesi  Tenggara,  2017) Tingginya tingkat kepuasan juga pasien berhubungan dengan kepatuhan pasien dan tenaga kesehatan terhadap pedoman  perawatan.(Glickman et  al. , 2010).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Evaluasi  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan kesehatan dibutuhkan  untuk  perbaikan  kualitas pelayanan  kesehatan.  Hasil  penelitian menunjukkan  hanya  sebagian  kecil informan  yang  menyatakan  tidak  puas terhadap  pelayanan  di  ruangan  rawat gabung  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang pada  tahun  2018.  Meskipun  demikian, banyak saran perbaikan yang disampaikan  oleh  informan  terkait pelayanan  di  ruangan.  Oleh  sebab  itu, hal  ini perlu menjadi  perhatian khusus
bagi pihak rumah sakit guna mencapai pelayanan yang prima.
Diharapkan  pada  peneliti  selanjutnya untuk  mengkaji  lebih  lanjut  tentang faktor  yang  berkontribusi  paling  besar terhadap  ketidakpuasan  pasien  di ruangan, dan meneliti tentang pengaruh masing masing faktor tersebut  pada  ketidakpuasan  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diberikan petugas.

## DAFTAR PUSTAKA
Administrator (2015) Profil RSUP Dr. M. Djamil , Profil . Available at:
http://www.rsdjamil.co.id/pages/profil (Accessed: 13 October 2018).
Al-Abri, R. and Al-Balushi, A. (2014) ‘Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement’, Oman Medical Journal , 29(1), pp. 3–7. doi: 10.5001/omj.2014.02.
Bjertnaes, O. A., Sjetne, I. S. and Iversen, H. H. (2012) ‘Overall patient satisfaction with hospitals: Effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations’, BMJ Quality and Safety . BMJ Publishing Group Ltd, 21(1), pp. 39–46. doi: 10.1136/bmjqs-2011-000137.
Cheng, S. H., Yang, M. C. and Chiang, T. L. (2003) ‘Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: Effects of interpersonal and technical aspects of hospital care’, International Journal for Quality in Health Care , 15(4), pp. 345–355. doi: 10.1093/intqhc/mzg045.
Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tenggara (2017) ‘Profil Kesehatan Sulawesi Tenggara tahun 2016’. Kendari: Dinas Kesehatan Provinsi
Sulawesi Tenggara.
Glickman, S. W. et al. (2010) ‘Patient satisfaction and its relationship with clinical quality and inpatient mortality in acute myocardial infarction’,
Circulation: Cardiovascular Quality and Outcomes , 3(2), pp. 188–195. doi: 10.1161/CIRCOUTCOMES.109.9005 97.
Iftikhar, A. et al. (2011) ‘Predictors of patient satisfaction. Sciences’, Gomal Journal of Medical , 9(2), p. 183–188.
Ismelinda, I. (2014) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit DR. M. Djamil Padang’. Available at: http://repo.unand.ac.id/3228/.
Juliana (2017) ‘Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit UNS’.
Pascoe, G. C. (1983) ‘Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis’,
Evaluation and Program Planning . Pergamon, 6(3–4), pp. 185–210. doi: 10.1016/0149-7189(83)90002-2.
Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional No. 20 (2003) ‘Departemen Pendidikan Nasional’.
World Health Organization (WHO) (2016) ‘Standards for improving quality of maternal and newborn care in health facilities’, Standards for improving quality of maternal and newborn care in health facilities , p. 73. doi: 978 92 4 151121 6.