Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 4 No. 1 April  2016 ISSN : 2503-4413, Hal 19 - 30
ANALISIS PERBANDINGAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/1 DAN M/M/S UNTUK PELAYANAN PBB DI DPKAD KABUPATEN PURWAKARTA
Oleh :
FIDIANTI.SE 1) EDI SUSANTO. ST. MT 2)
1) Program Studi Manajemen - STIE DR. KHEZ Muttaqien Purwakarta
2) STT Texmaco Subang

## Abstract
Research on the comparative analysis of single channel queuing system and multiple channel query system with 2 fasilties and 3 facilities. This study aims to investigate how the optimal  number  of  facilities  due  to  the  large  queues  waiting  for  their  turn  receive  services especially  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  in  the  Office  of  Dinas  Pengelola  Keuangan  dan  Aset Daerah Kabupaten Purwakarta.
The analytical method used is the model M / M / 1 for single channel system query and M / M / S is used for multiple channel query system. based on the results of the analysis using the model found that the results of a query using a single channel system services Pajak Bumi dan Bangunan certainly not optimal due to the ability of the service itself 12 people per hour. On the other side using the model M / M / S found the average amount of time service during rush  hour  period  10:00  to  11:00  of  0:15  hours  or  can  be  9  minute  and  an  average  queue length  1.0667.  In  contrast  to  the  number  3  facility,  the  taxpayer  at  a  busy  period  10:00  to 11:00  can  wait  with  a  difference  of  only  0.0923  hours  or  5:54  minutes  and  the  number  of queues waiting with an average of 0.1446.
Suggestion research obtained in order to use the three facilities while maintaining the service with optimal. So that all service activities will not be interrupted and did not make the queue longer taxpayer.
Keyword  :  Queue,  single  channel  queuing  system  and  multiple  channel  query    system, services, tax payer

## PENDAHULUAN

## Latar belakang
Pajak  Daerah  adalah  kontribusi  wajib kepada  Daerah  yang  terutang  oleh  orang pribadi  atau  badan  yang  bersifat  memaksa berdasarkan  Undang-undang,  dengan  tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan
digunakan  untuk  keperluan  Daerah  bagi sebesar-besarnya  kemakmuran  rakyat.  Untuk
mewujudkan  kemakuran  rakyat  pemerintah daerah  melakukan  pemungutan  pajak  yang Salah  satunya  Pajak  Daerah  yang  banyak dikenal oleh masyarakat yaitu Pajak Bumi Dan Bangunan.
Dimana  pajak  merupakan  sumber penerimaan pendapatan yang dapat memberikan  peranan  dan  sumbangan  yang berarti  melalui  penyediaan  sumber  dana  bagi pembiayaan pengeluaran–pengeluaran pemerintah. Salah satu sumber dana berupa
pajak  yang  dimaksudadalah  Pajak  Bumi  dan Bangunan  (PBB).  Pajak  Bumi  dan  Bangunan dapat  dimanfaatkan  untuk  berbagai  fungsi penentuan kebijakan yang terkait dengan bumi dan  bangunan.  Pajak  Bumi  dan  Bangunan merupakan  sumber  penerimaan  yang  sangat potensial  bagi  daerah  sebagai  salah  satu  pajak langsung. Pajak Bumi dan Bangunan merupakan  pajak  pusat  karena  obyeknya didaerah,  maka  daerah  mendapat  bagian  yang lebih besar.
Mengingat  pentingnya  peran  Pajak Bumi  dan  Bangunan  bagi  kelangsungan  maka dari itu Pemerintah daerah diharuskan memberikan  pelayanan  yang  dikhususkan untuk  mempermudah  segala  aktifitas  yang bersangkutan dengan Pajak Bumi dan Bangunan  melalui  Dinas  Pengelola  Keuangan dan  Aset  Daerah  Bidang  Pendapatan  II  yang khusus melayani Pajak Bumi dan Bangunan.
Dalam  kehidupan  sehari-hari  di  era globalisasi  ini  yang  disadari  atau  tidak,  setiap manusia  pasti  mengalami  antrian.  Menurut siagian  (1987)  antrian  itu  sendiri  merupakan suatu  garis  tunggu  dari  nasabah  (satuan)  yang memerlukan  layanan  dari  satu  atau  lebih pelayan  (fasilitas  layanan).  Pada  umumnya, sistem  antrian  dapat  diklasifikasikan  menjadi sistem  yang  berbeda  –  beda  di  mana  teori antrian  dan  simulasi  sering  diterapkan  secara luas  .  Dalam  teori  antrian  Struktur  Antrian Menurut Johannes Supranto (2013:327) terdapat  5  model  struktur  antrian  dasar  yang umum  terjadi  dalam  seluruh  sistem  antrian  : (1)  Single  Channel  –  Single  Phase  Sistem  ini adalah  sistem  yang  paling  sederhana.  (2) Single  Channel  –  Multi  Phase  Proses pelayanan  mengikuti  urutan  pekerjaan.  (3) Multi  Channel  –  Single  Phase  (4)  Multi Channel  –  Multi  Phase,  Simulasi  lebih  sering digunakan  untuk  menganalisa  sistem.  (5) Campuran  dapat  diartikan  campuran  dari  dua atau  lebih  struktur  fasilitas  pelayanan  tersebut diatas.  Yang  akan  dibahas  dalam  penelitian disini  adalah  Model  Single  Channel  Query System  dan  Multiple  Channel  Query  System. Dengan  adanya  antrian  pelayanan  publik, maka  kinerja  pegawai  akan  menjadi  suatu ukuran  sebuah  pegawai  negeri  berhasil  atau tidak berhasil dan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan yang harus diperbaiki. Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003  tentang  Pelayanan  Publik, pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan rumusan tersebut,  Ratminto  dan  Winarsih  (2009  :  5), mendefinisikan  pelayanan  publik  sebagai segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada  prinsipnya  menjadi  tanggungjawab  dan dilaksanakan  oleh  Instansi  Pemerintah  di pusat,  di  daerah,  dan  di  lingkungan  BUMN atau  BUMD,  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
Sistem  antrian  mencakup  pelanggan yang  datang  dengan  laju  konstan  atau bervariasi  untuk  mendapatkan  layanan  pada suatu  fasilitas  layanan.  Jika  pelanggan  yang datang  dapat  memasuki  fasilitas  layanan, pelanggan  dapat  langsung  dilayani.  Jika pelanggan harus menunggu dilayani, pelanggan  berpartisipasi  atau  membentuk antrian, dan akan berada dalam antrian  hingga pelanggan  dapat  giliran  untuk  dilayani. Pelanggan  akan  dilayani  dengan  laju  layanan yang  konstan  atau  bervariasi  dan  akhirnya meninggalkan sistem. Sistem antrian mencakup baik antrian dan fasilitas layanannya.
Tuntutan dari sebuah pelayanan publik yang sekarang  ini berubah-ubah perlu dijawab oleh  aparatur  yang  mempunyai  ekspektasi sesuai  apa  yang  diinginkan  oleh  masyarakat, yang  dapat  memberikan  kepuasan  pelayanan itu  sendiri  kepada  masyarakat  khususnya pemakai  kendaraan  yang  ingin  mengurus semua  kelengkapan  untuk  mempermudah mobilitas kedepannya. Namun pada kenyataannya,  banyak  ditemui  aparatur  tidak dapat  menjawab  ekspektasi  dari  masyarakat luas.  Perhatian  atas  kinerja  pelayanan  publik semakin  hari  semakin  diperlukan,  sejalan dengan  tuntutan  publik  yang  menghendaki pelayanan  cepat,  tepat  dan  dalam  proses pelayanan  yang  nyaman,  ramah,  cepat  serta adil.  Pelayanan  publik  merupakan  hal  yang utama  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan dalam berhubungan pada masyarakat.
Permasalahan  yang  dihadapi  adalah bagaimana mengusahakan keseimbangan antara  biaya  tunggu  (antrian)  terhadap  biaya mencegah antrian itu sendiri guna memberikan
pelayanan  yang  optimal  dan  mendapatkan pelayanan yang optimal.
Salah  satu  cara  untuk  memperbaiki fasilitas  pelayanan  dapat  direncanakan  dengan suatu  metode  analisa.  Metode  analisa  yang digunakan  adalah  metode  analisa  Teori Antrian.  Dengan  analisa  teori  antrian,  kita dapat  mengetahui  apakah  sistem  pelayanan yang  ada  sudah  mencapai  suatu  keadaan  yang optimal  atau  belum.  Model  antrian  yang  akan dibahas  merupakan  suatu  metode  yang  sangat penting  untuk  sistem  pengelolaan  yang mengoptimakan pelayanan dengan menghilangkan antrian.

## Rumusan masalah
Adapun  yang  menjadi  perumusan  masalah dalam penelitian ini adalah :
1) Berapa  jumlah  jalur  fasilitas  yang  optimal di  Dinas  Pengelola  Keuangan  dan  Aset Daerah Kabupaten Purwakarta?
2) Bagaimana  kinerja  waktu  pelayanan  pada tingkat  optimal  di  Dinas  Pengelola Keuangan  dan  Aset  Daerah  Kabupaten Purwakarta?

## Tujuan penelitian
Tujuan penelitiannya adalah :
1) Untuk  mengetahui  jumlah  jalur  fasilitas yang optimal di Dinas Pengelola Keuangan  dan  Aset  Daerah  Kabupaten Purwakarta  dengan  melakukan  analisa perbandingan system antrian model Single
Channel  Query  System  dan  Multiple
Channel Query System.
2) Untuk mengetahui kinerja waktu pelayanan  pada  tingkat  optimal  di  Dinas Pengelola  Keuangan  dan  Aset  Daerah Kabupaten Purwakarta Bidang pendapatan II.

## Manfaat penelitian
Menambah wawasan pengetahuan terkait  penerapan  dalam  menyusun  kebijakan- kebijakan organisasi terutama metode pelayanan  pada  sistem  antrian  pada  instansi DPKAD kabupaten Purwakarta.

## KAJIAN PUSTAKA Pelayanan
Menurut  Sinambela  dan  Lijan  Poltak dalam  (Ladiatno,  2013:08)  Pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan atau  kesatuan  dan  menawarkan  kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk  secara  fisik.  aktifitas  atau  manfaat yang  ditawarkan  oleh  satu  oihak  ke  pihak lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan apapun.  Produknya  mungkin  terikat  atau tidak  terikat  pada  produk  fisik.  H.A.S. Moenir  (dalam  Suwarno,  2013  :  1240) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui aktivitas orang lain. Menurut Batinggi (dalam Giri Cahyono,  2008),  pelayanan  umum  lahir karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan  suatu  proses  untuk  mencapai sasaran  tertentu  yang  telah  ditetapkan.
Selanjutnya Batinggi (dalam Giri Cahyono,  2008)  mengemukakan  bahwa pelayanan terdiri dari empat faktor, yaitu:
1) Sistem, prosedur, dan metode.
2) Personel,  terutama  ditekankan  pada perilaku aparat.
3) Sarana dan prasarana.
4) Masyarakat sebagi pelanggan.
Menurut  Parasuraman  (dalam  Suwarno dan  Zaini  Rohmad,  2012)  mengemukakan bahwa baik atau tidaknya pelayanan dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti:
1) Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan pemberian layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan waktu yang disepakati.
2) Daya tanggap ( responssiveness ), berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  para  karyawan  untuk membantu para pelanggan dan merespons  permintaan  mereka,  serta menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan  dan  kemudian  memberikan jasa secara tepat.
3) Jaminan  ( assurance ),  yakni  perilaku para  karyawan  mampu  menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi
pelanggannya.
4) Empati  ( empathy ),  berarti  perusahaan memahamai  masalah  pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal  kepada  para  pelanggan  dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenaan dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta
penampilan karyawan.
Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan,  karena  hal  itu  bersentuhan langsung  dengan  tuntutan  kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan  rakyat  sebagai  subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Sebelum  mengetahui  arti  kinerja  pegawai publik,  perlu  diketahui  terlebih  dahulu mengenai  organisasi  publik.  Menurut Sinambela  (dalam  Harentama,  2010) Organisasi publik diartikan sebagai organisasi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia, yang memiliki setiap  kegiatan  yang  menguntungkan dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara fisik.
Secara  eksplisit,  Sianipar  (dalam Harentama,  2010)  menjelaskan  bahwa “pelayanan  publik  dapat  dinyatakan sebagai  segala  sesuatu  bentuk  pelayanan sektor  publik  yang  dilaksanakan  aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku”. Widodo (dalam Harentama, 2010) mengartikan  pelayanan  publik  sebagai pemberian  layanan  keperluan  masyarakat yang  mempunyai  kepentingan  pada  orang itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata cara yang telah ditetapkan.

## Karakteristik Pelayanan
a. Desain Fasilitas Pelayanan pelayanan harus dapat dilakukan setelah  pelanggan  memasuki  antrian.
namun demikian apakah pelanggantersebut dapat langsung dilayani sangat tergantungdari jumlah pelanggan yang ada dalam  antrian  yang  dinyatakan  tidak terbatas atau terbatas. Setelah mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan  akan  langsung  meninggalkan fasilitas pelayanan.
Pelayanan dapat dilakukan dengan satu atau lebih fasilitas pelayanan yang masing- masing  dapat  mempunyai  satu  atau  lebih saluran  pelayanan  yang  disebut server .
Dalam  proses  pelayanan  terdapat  bentuk pelayanan  tunggal  ( single  server )  dan pelayanan majemuk ( multiple server ).
Menurut  Thomas  J.  Kakiay  (dalam
Bambang Ruswandi, 2006) sistem pelayanan mengikuti kedatangan pelanggan, dapat dinyatakan dengan :
a. Pelayanan tunggal dengan
kedatangan tidak berhingga.
b. Pelayanan majemuk dengan
kedatangan tidak berhingga.
c. Pelayanan tunggal dengan
kedatangan terbatas d. Pelayanan majemuk dengan kedatangan terbatas
Dengan  demikian  desain  fasilitas pelayanan  sangat  tergantung  pada  proses pelayanan yang diberikan dengan mengikuti sistem antrian yang digunakan.
 Distribusi Waktu Pelayanan Bentuk  pelayanan  ditentukan  oleh waktu  pelayanan,  yaitu  Waktu  yang dibutuhkanuntuk melayani pelanggan pada fasilitas  pelayanan.  Besaran  ini  dapat bergantung  pada  jumlah  pelanggan  yang telah  berada  di  dalam  fasilitas  pelayanan atau  tidak  bergantung  pada  keadaan tersebut.
Pola  pelayanan  serupa  dengan  pola kedatangan,  dima  pola  ini  bisa  konstan maupun  acak.  Jika  waktu  pelayanan konstan,  maka  waktu  yang  diperlukan
untuk  melayani  setiap  pelanggan  adalah sama.

## Konsep-konsep teori antrian
Teori  antrian  atau  sering  disebut sebagai waiting  linetheory ,  atau queuing theory diketemukan  dan  dikembangkan oleh ahli matematika dan insinyur berkebangsaan  denmark  yang  bernama  A. K Erlang pada tahun 1909. Dia mengembangkan  model  antrian  untuk menentukan  jumlah  yang  optimal  dari fasilitas telephone switching yang digunakan  untuk  melayani  permintaan yang  ada.  Penggunaan  model  ini  makin meluas  tepatnya  mulai  sejak  akhir  perang dunia  ke-II.  Sampai  saat  ini, waiting  line theory mempunyai  aplikasi  yang  luas untuk  alat  operasi  perusahaan  atau manajemen. Persoalan-persoalan yang dapat  diselesaikan  dengan  teori  antrian adalah  meliputi  bagaimana  perusahaan dapat menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya agar dapat melayani konsumen  atau  langganan  dengan  efisien. Di dalam hal ini tentu saja diperhitungkan antara  ekstra  biaya  yang  dikeluarkan perusahaan  untuk  menambah  fasilitas service baru  dengan  kerugian-kerugian konsumen karena harus menunggu apabila tidak diadakan penambahan fasilitas service yang baru.

## Sistem Antrian
Menurut  Gross  dan  Haris  (dalam Samsir  dan  Ranti,  2010)  mengatakan bahwa  sistem  antrian  adalah  kedatangan pelanggan  untuk  mendapatkan  pelayanan, menunggu  untuk  dilayani  jika  fasilitas pelayanan ( server ) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dankemudian meninggalkan  sistem  setelah  dilayani. Pada  umumnya,  sistem  antrian  dapat diklasifikasikan  menjadi  sistem  yang berbeda-beda  di  mana  teori  antrian  dan simulasi  sering  diterapkan  secara  luas. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman (dalam  Riesda  dan  Indah,  2013)  adalah sebagai berikut :
a. Sistem pelayanan komersial
sistem  pelayanan  komersil  merupakan aplikasi  yang  sangat  luas  dari  model- model  antrian,  contohnya  :  restaurant, cafeteria, toko-toko, salon,dll.
b. Sistem pelayanan bisnis – industri sistem pelayanan bisnis-industri mencakup lini produksi, sistem material – handling , sistem penggudangan, dll c. Sistem pelayanan transportasi contohnya  :  kereta  api,  bus,  pesawat terbang, dll.
d. Sistem pelayanan sosial Sistem  pelayanan  sosial  merupakan sistem-sistem  pelayanan  yang  dikeola oleh
kantor-kantor dan perusahaanlokal maupun nasional contohnya  :  pelayanan  yang  dikelola oleh  kantor  dan  jawatan  lokal  maupun nasional,  seperti  kantor  tenaga  kerja, kantor  regristasi  SIM  dan  STNK, kantor pos, dll
Dalam sistem antrian terdapat beberapa komponen  dasar  proses  antrian antara lain adalah:
a. Kedatangan.
Setiap  masalah  antrian  melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan lain- lain.  Unsur  ini  sering  dinamakan  proses input .  Proses input meliputi  sumber kedatangan  atau  biasa  dinamakan calling population , dan cara terjadinya kedatangan yang  umumnya  merupakan  variabel  acak. Karakteristik  dari  populasi  yang  akan dilayani  dapat  dilihat  menurut  ukurannya, pola  kedatangan,  serta  perilaku  dari populasi  yang  akan  dilayani.  Menurut ukurannya,  populasi  yang  dilayani  bisa terbatas ( finite ) dan tidak terbatas (infinite ).  pola  kedatangan  bisa  teratur, dapat  pula  bersifat  acak  atau  random. Variabel  acak  dapat  berupa  diskrit  atau kontinu. Bila variabel acak hanya dimungkinkan  memiliki  beberapa  nilai saja,  maka  ia  merupakan  variabel  acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan  bervariasi  pada  rentang
tertentu,  ia  dikenal  sebagai  variabel  acak kontinu.
b. Pelayanan Pelayanan  atau  mekanisme  pelayanan
dapat  terdiri  dari  satu  atau  lebih  pelayan, atau  satu  atau  lebih  fasilitas  pelayanan. Tiap-tiap  fasilitas  pelayanan  kadang- kadang  disebut  sebagai  saluran  ( channel ). Contohnya,  jalan  tol  dapat  memiliki beberapa  pintu  tol.  Mekanisme  pelayanan dapat hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan  yang ditemui pada loket  seperti  pada  penjualan  tiket  di gedung bioskop. Dalam mekanisme pelayanan  ini  ada  3  aspek  yang  harus diperhatikan yaitu :
1) Tersedianya pelayanan
2) Mekanisme  pelayanan  tidak  selalu tersedia  untuk  setiap  saat.  Misalnya dalam  pertunjukan  bioskop,  loket penjualan  karcis  hanya  dibuka  pada waktu  tertentu  antara  satu  pertunjukan dengan pertunjukan berikutnya, sehingga saat loket ditutup mekanisme pelayanan terrhenti dan petugas beristirahat.
3) Kapasitas pelayanan Kapasitas  dari  mekanisme  pelayanan diukur berdasarkan jumlah pelanggan yang tidak  dapat  dilayani  secara  bersama-sama.
Kapasitas  pelayan  yang  tidak  selalu  sama untuk  setiap  saat,  ada  yang  tetap,  tapi  ada juga  yang  berubah-ubah.  Karena  itu, fasilitas  pelayanan  dapat  memiliki  satu atau lebih saluran. Fasilitas yang mempunyai  satu  saluran  disebut  saluran tunggal atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas  yang  mempunyai  lebih  dari  satu saluran  disebut  saluran  ganda  atau pelayanan ganda.
4) Lama pelayanan Lama  pelayanan  adalah  waktu  yang dibutuhkan  untuk  melayani  seseorang langganan  atau  satu  satuan.  Ini  harus dinyatakan  secara  pasti.  Oleh  karena  itu, waktu  pelayanan  boleh  tetap  dari  waktu ke  waktu  untuk  semua  langgannan  atau boleh juga berupa variabel acak. Umumnya  dan  untuk  keperluan  analisis, waktu pelayanan dianggap sebagai
varriabel  acak  yang  terpancar  secara bebas  dan  sama  tidak  tergantung  pada waktu pertibaan.

## Disiplin Antrian
Menurut  Thomas  J.  Kakiay  disiplin antrian  adalah  aturan  di  mana  para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan ( service discipline ) yang memuat  urutan  ( order )  para  pelanggan menerima  layanan.  Ada  4  bentuk  bentuk disiplin antrian menurut urutan kedatangan antara lain adalah :
1. First  Come  First  Served  (FCFS) atau First  In  First  Out  (FIFO) ,  di  mana pelanggan yang terlebih dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu. Misalnya, antrian pada loket pembelian  tiket  bioskop,  antrian  pada loket pembelian tiket kereta api.
2. Last  Come  First  Served  (LCFS) atau Last  In  First  Out  (LIFO), di  mana pelanggan  yang  datang  paling  akhir akan dilayani terlebih dahulu. Misalnya, sistem antrian pada elevator untuk lanti yang sama, sistem bongkar muat  barang  dalam truk,  pasien  dalam kondisi  kritis,  walaupun  dia  datang paling  akhir  tetapi  dia  akan  dilayani terlebih dahulu.
3. Service In Random Order (SIRO) atau Random Selection for Service (RSS) , di mana  panggilan  didasarkan  pada peluang  secara  random,  jadi  tidak menjadi permasalahan siapa yang lebih dahulu  datang.  Misalnya,  pada  arisan di  mana  penarikan  berdasarkan  nomor undian.
4. Priority Service (PS), di mana prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan yang  mempunyai  prioritas  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  pelanggan  yang mempunyai prioritas yang lebih rendah,  meskipun  mungkin  yang dahulu  tiba  di  garis  tunggu  adalah yang  terakhir  datang.  Hal  ini  mungkin disebabkan oleh beberapa hal, misalnya  seseorang  yang  memiliki penyakit yang lebih berat dibandingkan  orang  lain  pada  suatu
tempat  praktek  dokter,  hubungan kekerabatan  pelayan  dan  pelanggan potensial akan dilayani terlebih dahulu.

## Merumuskan Masalah Antrian
Dengan asumsi-asumsi tertentu tentang kedatangan,  antrian,  dan  pelayanan,  kita ingin  menduga  prestasi  suatu  sistem antrian  tersebut.  Perkiraanprestasi  dari sistem tersebut dapat digambarkan, misalnya, dengan rata-rata jumlah kedatangan  dalam  antrian,  rata-rata  waktu tunggu dari suatu kedatangan, dan persentase  waktu  luang  dari  pelayanan. Ukuran  prestasi  ini  dapat  digunakan  ntuk memutuskan jumlah pelayanan yang harus diberikan,  perubahan  yang  dilakukan dalam kecepatan pelayanan, atau perubahan lain dalam sistem antrian.
Bila ukuran prestasi antrian dievaluasi, biaya  total  harus  ditentukan  bilamana memungkinkan.  Hal  ini  dilaksanakan dengan menjumlahkan biaya waktu tunggu kedatangan  dan  biaya  dari  pelayanan. Dalam  kasus  seperti  perbaikan  mesin, waktu  tunggu  mesin  dapat  disamakan dengan  biaya  kehilangan  produksi.  Akan tetapi,  dalam  kasus  di  mana  kedatangan merupakan  pelanggan,  sangat  sulit  untuk menduga biaya dari waktu tunggu. Sebagai akibatnya,  biaya  total  sistem  antrian  tidak dapat selalu ditentukan, kecuali digunakan sasaran pengganti. Sebagai contoh, sasaran pengganti  adalah  pelanggan  tidak  boleh menunggu  lebih  dari  5  menit  untuk mendapatkan  pelayanan.  Dengan  sasaran pelayanan  ini,  jumlah  pelayan  dapat ditentukan  tanpa  berpatokan  pada  biaya waktu tunggu.
Ukuran  prestasi  dan  parameter  model antrian  ditentukan  dengan  notasi  berikut ini :
Λ =  rata-rata  kecepatan  kedatangan (jumlah kedatangan per Satuan waktu)
1/ λ = rata-rata waktu antar kedatangan
𝜇 =  rata-rata  kecepatan  pelayanan (jumlah  satuan  yang  Dilayani  per  satuan waktu bila pelayan sibuk
1 / 𝜇 =  rata-rata  waktu  yang  dibutuhkan untuk  pelayananDalam  Roger  (1989:161) yang  dialih  bahasakan  oleh  Ir.  Ivonne Pongoh.

## METODE PENELITIAN

## Objek Penelitian
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah analisis perbandingan sistem antrian pelayanan khususnya permohonan salinan SPPT,
Mengetahui  Nilai  Jual  Obyek  Pajak  dan tunggakan  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  yang ada  pada  Dinas  Pengelola  Keuangan  dan  Aset Daerah  Kabupaten  Purwakarta  menggunakan Antrian  Model Single  Channel  Query  System dan Multiple  Channel  Query  System selama dua bulan dari bulan April sampai Mei 2015. Penelitian  ini  telah  dilakukan  pada  DPKAD Kabupaten  Purwakarta  yang  beralokasi  di Jalan Gandanegara nomor 25 Purwakarta.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  oleh penulis  adalah  serangkaian  langkah-langkah yang  sistematis  dan  logis  untuk  memberikan pedoman  dan  kemudahan  dalam  melakukan analisis perbandingan sistem antrian menggunakan Model  Single  Channel  Query System dan Multiple Channel Query System. Penelitian ini memfokuskan diri untuk menguji  Sistem  Antrian  dalam  Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan. Penulis menganalisis masalahnya dengan cara mendeskriptifkannya  juga  menggunakan  data kuantitatif  yaitu  data  yang  berbentuk  angka yang dapat dihitung.

## Operasional Variabel
Penjabaran  konsep-konsep  yang  akan diteliti,  sehingga  dapat  dijadikan  pedoman guna  menhindari  kesalah  pahaman  dalam menginterprestasikan permasalahan yang diajukan dalam penelitian. Operasional variabel sebagaimana tabel 1. berikut :
Tabel 1. Operasional Variabel
Variabel Sub variable/ Dimensi Indicator Skala SistemAntr ianadalahk edatanganp elangganun tukmendap atkanpelay anan, menungguu ntukdilayan ijikafasilita s pelayanan ( server )
masihsibuk ,mendapatk anpelayana ndankemud ianmeningg alkansistem setelahdila yani. Kinerja Antrian  Waktu  rata-rata  yang di habiskan oleh pelanggan dalam
antrian.  Waktu  rata-rata  yang di habiskan oleh
pelanggan dalam
sistem (waktu tunggu ditambah
waktu
pelayanan).  Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem  Probabilitas  fasilitas pelayanan akan
kosong.
 Probabilitas sejumlah pelanggan berada
dalam sistem. Rasio

## Jenis dan Sumber data
Jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah:
a.Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung  dari  sumber  aslinya.  Data  primer secara  khusus  dikumpilkan  untuk  menjawab pertanyaan  penelitian.  Data  primer  biasanya diperoleh dari survei lapangan yang menggunakan  semua  metode  pengumpulan data ordinal (Sugiyono, 2002).
b.Data Sekunder Data  sekunder  adalah  data  yang  dikumpulkan secara  tidak  langsung  dari  sumbernya.  Data sekunder  biasanya  telah  dikumpulkan  oleh lembaga  pengumpul  data  dan  dipublikasikan kepada  masyarakat  pengguna  data.  Data penelitian  ini  data  sekunder  yang  diperoleh dari jurnal, skripsi, dan buku-buku.

## Populasi dan Sampel
Untuk  menunjang  hasil  penelitian,  maka peneliti  melakukan  pengelompokan  data  yang diperlukan  kedalam  dua  golongan,  yaitu sebagai berikut ; Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh  Wajib  Pajak.  Sampel  populasi dalam penelitian ini adalah semua Wajib pajak pada Bulan Mei 2015

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari pengumpulan data, selanjutnya diolah  menjadi  dasar  perhitungan  yang  akan
dipergunakan  untuk  analisis  data.  Perhitung- perhitungan tersebut meliputi:
a. Perhitungan  Probabilitas  tidak  adanya wajib pajak dalam sistem
b. Perhitungan Jumlah Wajib Pajak rata-rata dalam sistem antrian
c. Perhitungan Jumlah Wajib Pajak rata-rata dalam baris antrian
d. Perhitungan Waktu rata-rata yang dihabiskan  seorang  wajib  pajak  dalam keseluruhan sistem antrian.
e. Perhitungan Waktu rata-rata yang dihabiskan  seorang  wajib  pajak  untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani
Data tersebut kemudian dihitung kebutuhan-kebutuhan  yang  diperlukan  untuk implementasi Model  Single  Channel  Query System dan Multiple Channel Query System.
Tingkat kedatangan pelanggan per jam (λ) dapat dicari dengan cara :
λ= Banyaknya wajib pajak jam tertentu saat itu

## Banyaknya hari tersebut selama  5 hari
Data  rata-rata  kedatangan  pelanggan  seperti tabel 2.

## Tabel 2.  Rata-Rata Tingkat Kedatangan
Periode Waktu (jam) Rata-rata  kedatangan  (Wajib Pajak) 08.00-09.00 14 14 09.00-10.00 10.8 11 10.00-11.00 15.8 16 11.00-12.00 7.8 8 13.00-14.00 13 13 14.00-15.00 9.8 10 Sumber : DPKAD Kabupaten Purwakarta 2015
Dapat  kita  ketahui  dari  tabel  2.  bahwa  tingkat kedatangan  wajib  pajak  paling  tinggi  terletak pada  jam  10.00  -  11.00  dengan  jumlah  rata- rata  16  wajib  pajak  sedangkan  tingkat kedatangan  pelanggan  yang  paling  rendah terletak pada jam 11.00 – 12.00 dengan jumlah rata-rata 8 wajib pajak
Tingkat pelayanan  ( 𝜇) per jamnya di DPKAD Pendapatan II dapat dilihat dengan cara :
μ = j umlah kedatangan wajib pajak Total Jam Kerja
= 72 6 = 12 orang per jam
Data  rata-rata  tingkat  pelayanan  seperti  pada tabel 3.
Tabel 3. Rata-Rata Tingkat Pelayanan Periode  Waktu (jam) Rata-rata kedatangan WP Total JamKerja Tingkat Pelayanan WP
08.00-09.00 14 6 Jam 12 09.00-10.00 11
10.00-11.00 16
11.00-12.00 8 13.00-14.00 13 14.00-15.00 10 Total 72 6 Jam 12 per
Jam
Sumber : DPKAD KabupatenPurwakarta 2015
1. Analisis  Model  Antrian Single  Channel Query  System dengan  Struktur  antrian

## Single Channel – Single Phase
Pada  model  antrian  Single  Channel Query  System  dengan  Struktur  antrian  Single Channel – Single Phase seperti pada gambar 1.
Gambar  1. Struktur  antrian  Single  Channel  – Single Phase
Berikut  hasil  perhitungan  kinerja sistem  antrian  dengan  satu  fasilitas  pada  tabel 4.
Tabel 4.HasilKinerjaSistemAntriandengansatuFasilita sHasilKinerjaSistemAntriandengansatuFasilitas Periode Waktu Kinerja Antrian Jam P 0 L s L q W s W q 08.00-09.00 -0.167 -7 -8.167 0.5 -0.583 09.00-10.00 0.0834 11 10.083 1 0.916 10.00-11.00 -0.3 -4 -5.33 -0.25 -0.333 11.00-12.00 0.34 2 1.33 0.25 0.166 13.00-14.00 -0.083 -13 -14.083 -1 -1.083 14.00-15.00 0.167 5 4.167 0.5 0.416

## Sumber : Data hasil perhitungan
Dari  hasil  perhitungan  dengan  model antrian Single  Channel  Query  System dengan satu fasilitas yang telah dianalisa pada tabel 4. terlihat bahwa dengan adanya satu fasilitaspelayanan  menjadi  kurang  optimal, terlihat ketika rata-rata kedatangan 8 orang per satuan  waktu  pada  periode  11.00  –  12.00 waktu  yang  dihabiskan  oleh  wajib  hanya  0.25 dan  pada  periodewaktu  10.00-11.00  dengan
kedatangan  wajib  pajak  16  orang  per  jam maka  dipastikan  akan  menunggu  lebih  lama dikarenakan  kemampuan  dalam  satu  fasilitas pelayanan hanya 12 orang per satuan waktu.
2. Analisis Model Antrian Multiple

## Channel -2 fasilitas
Pada model antrian Multiple Channel
Query System dengan Struktur antrian Single Channel – Single Phase seperti pada gambar 2.
Gambar 2. Model antrian multiple channel 2 fasilitas.
Diperoleh  Hasil  Kinerja  sistem  antrian Multiple  Query  System dengan  2    fasilitas seperti tabel 5
Tabel  5.  Hasil  Kinerja  Sistem  Antrian  dengan dua Fasilitas Periode Waktu Kinerja Antrian Jam P 0 L s L q W s W q 08.00-09.00 0.2632  1.7685  0.1019  0.1263 0.0073 09.00-10.00 0.3714  1.1605  0.2438  0.1055 0.0213 10.00-11.00 0.2 2.4 1.0667  0.15 0.0666 11.00-12.00 0.5 0.75 0.0833  0.09375  0.0104 13.00-14.00 0.2973  1.5331  0.4498  0.1179 0.0346 14.00-15.00 0.4118  1.0084  0.1751  0.10084  0.0175
Sumber : data hasil perhitingan
Dari  hasil  perhitungan  dengan  model antrian  Multiple  Channel  Query  System dengan  dua  fasilitas  yang  telah  dianalisa  pada tabel  5.  menunjukkan  dengan  ditambahnya menjadi  dua  fasilitas  antrian  pelayanan  Pajak Bumi dan Bangunan rata-rata waktu menunggu wajib pajak periode waktu tertinggi pada  jam  10.00  –  11.00  yaitu  0.0666  dengan probabilitas  wajib  pajak  dalam  sistem  antrian dengan  hasil  0.2.  hal  ini  membuktikan  bahwa dalam  hal  kecapatan  pelayanan  dan  untuk setiap fasilitas belum optimal.
3. Analisis Model Antrian Multiple Channel  Query  System  dengan  3 fasilitas
Pada  model  antrian  Multiple  Channel Query  System  dengan  Struktur  antrian  Multi Channel – 3 Phase seperti pada gambar 3.
Jalur Antrian
Server
Gambar  3. Multiple  Channel  Query System dengan 3 fasilitas
Diperoleh  Hasil  Kinerja  sistem  antrian Multiple  Query  System dengan  3    fasilitas seperti tabel 6.
Tabel
6.HasilKinerjaSistemAntriandengantigaFas ilitas Periode Waktu Kinerja Antrian Jam P 0 L s L q W s W q 08.00-09.00 0.2645 1.2396 0.0729 0.0885 0.0052 09.00-10.00 0.0397 0.9489 0.0323 0.0862 0.0029 10.00-11.00 0.0254 1.4779 0.1446 0.0923 0.0090 11.00-12.00 0.5122 0.6759 0.0092 0.0845 0.0012 13.00-14.00 0.3331 1.1458 0.0625 0.0881 0.0048 14.00-15.00 0.4321 0.8555 0.0222 0.0855 0.0022

## Sumber : data hasil Perhitungan
Dari  hasil  analisis  model  antrian dengan  tiga  fasilitas  yang  telah  dianalisa  pada tabel  6.  terlihat  bahwa  dengan  adanya tigafasilitaswaktutungguwajibpajakakanmenja dilebihsingkatpada  jam  sibuk  periodewaktu 10.00-11.00  denganhasilW q 0.0090  dengan jumlah  rata-rata  yang  menunggu  0.1446 sekalipunwajibpajakdatangmelebihikemampua ndengan probabilitas tidak adanya wajib pajak yang  ditunjukkan  pada  nilai  0.0254  dalam sistem antrian akan tetapi, dengan  adanya  tiga fasilitas  dalam  pelayanan  Pajak  Bumi  dan Bangunan  Di  Dinas  Pengelola  Keuangan  dan Aset Daerah setiap fasilitas dapat memberikan pelayanan  yang  optimal  bagi  wajib  pajak.  Hal ini dilakukan agar kecepatan dalam memberikan pelayanan dapat selalu ditingkatkan  sehingga  semua  permintaan  dari
wajib  pajak  dapat  terselesaikan  dengan  cepat dan  kepuasan  dan  kepercayaan  wajib  pajak akan tercapai dengan baik.
Perbandingan  waktu  pelayanan  dengan  dua fasiitas dan tiga fasilitas untuk pelayanan PBB di DPKAD kabupaten Purwakarta seperti pada tabel 7.

## Tabel 7.Perbandingan 2 fasilitas dan 3 fasilitas
Pada  tabel  7.  di  atas  dapat  diketahui bahwa waktu pelayanan dengan 2 fasilitas dan tiga  fasilitas  terlihat  adanya  perbedaan.  pada jam  sibuk  10.00  –  11.00  waktu  pelayanan dengan  2  fasilitas  sebesar  0.15  menit sedangkan  dengan  3  fasilitas  0.0923  menit. Pada jam dengan tingkat kedatangan pada jam 11.00  –  12.00  waktu  yang  dibutuhkan  dengan 2  fasilitas  ditunjukkan  dengan  nilai  0.09375 menit sedangkan dengan 3 fasilitas ditunjukkan dengan nilai 0.0845 menit.
Untuk  mengetahui  tingkat  pelayanan  Pajak Bumi  dan  bangunan  yang  optimal  pada  Dinas Pengelola  Keuangan  adan  Aset  Daerah  dapat dilihat  dari  tabel  7.  dapat  diketahui  tingkat pelayanan  yang  optimal  pada  DPKAD kabupaten Purwakarta dengan cara perbandingan hasil perhitungan yang berjumlah  2  fasilitas  dan  3  fasilitas  karena setiap  jam  nya  dengan  rata-rata  kedatangan selisih  jam  nya  tidak  jauh  berbeda  namun penambahan  jumlah  fasilitas  menyebabkan terjadinya  perubahan  waktu  pelayanan  sedikit lebih  cepat  sehingga  wajib  pajak  dapat dilayani dengan cepat.
Karakteristik  Sistem  Antrian  untuk  Pelayanan Pajak  Bumi  dan  Bangunan    menurut  model antrian  yang  ada,  antrian  di  Dinas  Pengelola Keuangan  dan  Aset  Keuangan    menganut struktur Multi  Channel  Single  phase ,  yaitu terjadi  kapan  saja  dua  atau  lebih  fasilitas pelayanan  dialiri  oleh  antrian  tunggal.  Aliran tunggal  berarti  setiap  wajib  pajak  yang membutuhkan  pelayanan  dari  fasilitas  akan diselesaikan  hanya  dalam  satu  tahap,  setelah pelanggan mendapatkan pelayanan dari fasilitas  tersebut  kemudian  pelanggan  akan meninggalkan area pelayanan tersebut. Fasilitas  yang  berjumlah  dua  atau  lebih maksudnya  adalah  di  setiap  fasilitas  yang dibuka terdiri dari beberapa pegawai pemerintahan  seperti  pada  Dinas  Pengelola Keuangan dan Aset Daerah . PeriodeWaktu WaktuPelayanan Jam 2 fasilitas (/menit) 3 Fasilitas (/menit) 08.00-09.00 0.1263/ 7.6 0.0885/ 5.31 09.00-10.00 0.1055/6. 33 0.0862/ 5.17 10.00-11.00 0.15/9 0.0923/ 5.54 11.00-12.00 0.09375/ 5.6 0.0845/ 5.07 13.00-14.00 0.1179/7. 1 0.0881/ 5. 3 14.00-15.00 0.10084/ 6.1 0.0855/ 5.13
Berikut  beberapa  karakteristik  dari  sistem antrian  yang  ada  pada  Dinas  Pengelola Keuangan dan Aset Daerah a. Populasi tak terbatas Populasi  tak  terbatas  adalah  konsumen yang  datang  untuk  melakukan  pengisian bahan  bakar  umum  dan  dilayani  oleh fasilitas jumlahnya tak terbatas.
b. Disiplin antrian FIFO  (First  In-  First  Out)  adalah  disiplin antrian yang digunakan, yaitu yang datang lebih  dulu  akan  mendapatkan  pelayanan terlebih dahulu.
c. Pola kedatangan Pola
kedatangan
dari pelanggan
penyebarannya tidak sama, kedatangannya secara acak dan tidak dapat diramalkan.
d. Panjang antrian tak terbatas Pelayanan  yang  diberikan  oleh  fasilitas
DPKAD kepada Wajib pajak yang jumlah antriannya tidak dibatasi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan yang didapat dari hasil analisa yang telah dilakukan dengan menerapkan teori antrian  pada  Dinas  Pengelola  Keuangan  dan Aset  Daerah  khususnya  dalam  pelayanan Pajak  Bumi  dan  Bangunan  adalah  sebagai berikut.
1) Jumlah  jalur  fasilitas  yang  optimal  pada Dinas  Pengelola  Keuangan  dan  Aset Daerah  khususnya  dalam  pelayanan  Pajak Bumi  dan  Bangunan  adalah  tiga  jalur
fasilitas. Di Dinas Pengelola Keuangan dan  Aset  daerah  sudah  diterapkan  tiga fasilitas  sehingga  pelayanan  dalam  hal Pajak  Bumi  dan  Bangunan  sudah optimal  dengan  menerapkan  antrian Multi Channel Query System .
2) Kinerja  dengan  2  jalur  fasilitas pelayanan di Dinas Pengelola Keuangan  dan  Aset  Daerah  pada pelayanan  Pajak  Bumi  dan  Bangunan dinilai kurang optimal, karena masalah kinerja  sistem  antrian  pada  Dinas Pengelola  Keuangan  dan  Aset  Daerah kabupaten  Purwakarta  adalah  waktu pelayanan pelanggan untuk mendapatkan giliran untuk dilayani.

## Saran
Berdasarkan pengolahan data, pembahasan dan  membuat  kesimpulan  dari  analisa perbandingan sistem antrian pada DPKAD kabupaten Purwakarta khusunya pelayanan Pajak  Bumi  dan  Bangunan,  maka  penulis menyarankan  agar  menggunakan  model antrian  multi  channel  query  system  3 fasilitas  dengan  tetap  mengutamakan pelayanan  dengan  optimal.  Sehingga semua  kegiatan  pelayanan  tidak  akan terganggu  dan  tidak  membuat  wajib  pajak mengantri lebih lama.

## DAFTAR PUSTAKA
1) Bambang  Ruswandi.  2006. Penerapan Sistem Antrian Sebagai Upaya Mengoptimalkan Pelayanan  Terhadap Pasien  Pada  Loket  Pengambilan  Obat  Di Puskesmas Cicurug Sukabumi Jawa Barat . 2) Heizer, Jay dan Barrry Render.2006. Operation Management . Terjemahan oleh Dwianoegrawati
Setyoningsih  dan  Indra  Almahdy.  Edisi  7. Buku I. Jakarta: Salemba Empat.
3) Hendra dan Helfi Nasution. 2012. Analisis
Efisiensi  Waktu  Layanan  Pada  Sistem Administrasi  Perpustakaan  Menggunakan
Metode Sistem Antrian .
4) Indah  UlyWardatidanRiesdaGanevi.  2013.
Pembuatan  Sistem  Antrian  Pelayanan
Pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Pacitan.
Jurnal Vol 11 No. 2 – Mei 2013. 5) Kep  Men  Pan  Nomor  63/Kep/Men/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 6) Kotler  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.
2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13.
Jakarta : Erlangga.
7) Ratminto  Dan  Atik  Septi  Winarsih.  2009. Manajemen  Pelayanan  Pengembangan
Model  Konseptual,  Penerapan  Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
8) Rustam  Taufik.  2012. Analisis  Penerapan
Sistem  Antrian  Model  M/M/S  Pada Pt.Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor Cabang Pembantu   Universitas Hasanuddin Makassar . 9) Rizky  Indra  Aditya.  2014. Pemodelan
Sistem Antrian Pengambilan Dana Pensiun Di Kantor Pos Cabang Gombong Kabupaten Kebumen Menggunakan Model Antrian Multiple Server – Single Phase . 10) SamsirdanRatiMustika. 2010.
AnalisisSistemAntrian  Teller  Pada  PT.
Bank Riau CabangUtamaPekanbaru .
11) Siti  Arina,  Ujian  Sinulingga  dan  Suwarno Ariswoyo.  2014. Analisis  Sistem  Antrian Pelayanan  Nasabah  Di  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang Utama  USU .  Jurnal  Vol.  02,  No.  03 (2014), pp. 277-287.
12) SomaPurnamaAjidan Tri Bodroastuti.
2012. Penerapan  Model  SimulasiAntrian Multi  Channel  Single  Phase  PadaAntrian
Di ApotekPurnama Semarang . 13) Supranto Johannes. 2013. RisetOperasiUntukPengambilanKeputusa n . EdisiKetiga. Jakarta : Raja GrafindoPersada 14) Suwarno  dan  Zaini  Rohmad.  2013. Pengaruh Kinerja Pegawai Dan MutuPelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh  KartuTanda  Penduduk  Dan Kartu  Keluarga  Di  Kantor  Kecamatan
Baki .