## Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi
https://jsisfotek.org/index.php 2023 Vol. 5 N o .   2 Hal:  110-114 e-ISSN: 2686-3154

## Penerapan Teknologi 5G Untuk Mengevaluasi Layanan Penggunaan Aplikasi Gojek Menggunakan Itil V3 Domain Service Design
Dyah Ikhtiarti 1  , Dewi Novita Sari 2 , Tata Sutabri 3
123 Universitas Bina Darma
ikhtiartidyah@email

## Abstrak
Di  zaman  kecanggihan  teknologi  5G  dinilai  dapat  mendorong  perkembangan  industri  layanan  salah  satunya  penggunaan aplikasi pemesanan transportasi secara online (Gojek). Jangkauan jaringan yang digunakan akan lebih meningkat, sehingga aplikasi semakin banyak peminatnya. Untuk mengetahui penilaian pengguna terhadap sistem perlu dilakukan analisis layanan pengguna terhadap aplikasi Gojek menggunakan framework ITIL V3. Berfokus pada domain service desain yang terdiri dari sub domain yaitu design coordination, service catalogue, service level management, availability management, service design process,  capacity  management,  information  security .  Hasil  penelitian  nilai  rata-rata  subdomain  3,65  dengan  nilai current maturity terbesar  pada  subdomain  service  catalogue  berjumlah  3.75.  Pada  subdomain  design  coordination  berjumlah  3.72, capacicy  management  berjumlah  3.70,  pada  subdomain service  level  management berjumlah  3.60, information  security berjumlah  3.64, availability  management berjumlah  3.58,  dan  subdomain service  design process  berjumlah  3.50.  dapat disimpulkan seluruh subdomain menempati maturity level 4 yaitu manage and measurable , yang artinya aplikasi Gojek sudah berjalan dengan baik. Namun, tetap memberikan rekomendasi untuk perbaikan system di masa yang akan datang.
Kata kunci: Aplikasi Gojek, Framework ITIL V3, Service Design.
JSISFOTEK is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Era saat ini kecanggihan teknologi semakin maju dan membantu kehidupan manusia, sebab hal itu teknologi baru terus  berkembang  lebih  baik.  Perkembangan  internet  telah  berada  pada  tingkat  jaringan  5G  sehingga  jaringan tersebut  menjadi  semakin  lebih  cepat  ketika  digunakan.  Jaringan  kelanjutan  yang  memiliki  akses  kecepatan fantastis  dibandingkan  jaringan  pada  sebelumnya.  Kemampuan  mengunduh  mencapai  hingga  10  GB,  bisa kemungkinan ketika pengguna mendownload sebuah film yang berukuran 10 GB membutuhkan waktu hanya satu detik. Selain itu, dalam proses pengiriman serta penerimaan data yang berkapasitas besar juga sangat cepat. Tentu layanan  internet  5G  sangat  bermanfaat  dan  merupakan  kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  dalam  berbagai  bidang seperti Pendidikan maupun industri saat ini. Mengikuti tren masa kini di zaman digital salah satu aplikasi layanan transportasi yang dapat diakses menggunakan jaringan 5G yaitu Gojek.
Gojek merupakan aplikasi transportasi layanan umum baik motor maupun mobil yang bisa dipesan melalui online dari masyarakat sekitar dengan lebih mudah dan cepat selama jaringan internet dapat terkoneksi di smartphone . Teknologi  berpengaruh  besar  bagi  masyarakat  luas,  perusahaan  tidak  hanyaingin    berjalan  tepat  sasaran  dan mendapatkan pendapatan atau penghasilan akan tetapi perusahaan juga bisa menjalin hubungan solution dengan konsumen atau disebut manajemen hubungan pelanggan yaitu penanganan keluhan pada pelanggan, perusahaan bisa  memperoleh  informasi  yang  nantinya  bisa  di  analisa  kebutuhan  pelanggan  atau  keinginannya.  Perusahaan berhasil apabila salah satunya berupa kualitas layanan dari perusahaan pada pelanggan berjalan dengan maksimal dan memuaskan pelanggan.
Penelitian ini betujuan untuk menilai kualitas layanan manajemen aplikasi Gojek berdasarkan kepuasan pelanggan yang  memanfaatkan  aplikasi  Gojek  untuk  pemesanan  transportasi  online,  dengan  menggunakan framework Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  V3.  Salah  satu  framework  yang  tepat  digunakan  untuk meningkatkan  kepuasan  pengguna  pada  layanan  teknologi  informasi.  Berfokus  pada  domain service  design , beberapa subdomain service design diantaranya design coordination, service catalogue, service level management, availability management, service design process, capacity management, information security. Adapun penelitian sebelumnya  yang  dipelajari  yaitu  berjudul  Pemanfaatan  Metode  ITIL  V3  Domain  Service  Design  Dalam Menganalisis Manajemen Layanan Shopee (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Amikom Purwokerto), hasilnya perhitungan rata-rata maturity level sebesar 3,57 termasuk dalam kategori manage and measurable dideskripsikan sebagai mayoritas utama proses pada domain service design yang ada pada aplikasi shopee, proses yang dijalankan pada aplikasi tersebut berjalan dengan baik. Dan hasil gap analisis yang didapat jumlah sebesar 0,43. Yang artinya harapan shopee yang merealisasikan strategi dalam peningkatan kualitas layanan TI.
Berdasarkan  permasalahan  yang  ada  di  atas,  dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  pada perkembangan  teknologi  informasi  aplikasi  Gojek  menggunakan  framework  ITIL  V3  dengan  domain Service Design .  Maka  dari  itu  penelitian  ini  diberi  judul  Penerapan  Teknologi  5G  untuk  mengevaluasi  Layanan Penggunaan Aplikasi Gojek Menggunakan ITIL V3 Domain Service Design .

## 2. Metodologi Penelitian

## 2.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan metode yang digunakan untuk memastikan bahwa data yang didapatkan valid dan reliabel. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data sekunder dari studi literatur yang telah dilakukan serta data primer dari kuisioner yang disebar [1]. Pada penelitian ini kuisioner akan disebarkan pada responden yang menggunakan aplikasi Gojek dengan jaringan 5G yang sudah terealisasi pada handphone pengguna. Adapun tiga tahap pengumpulan data yang diterapkan pada penelitian ini : a. Studi Pustaka
Studi Pustaka adalah kegiatan mencari kajian teoritis dari berbagai sumber berkaitan dengan hal-hal yang sedang diteliti oleh seorang peneliti. Pada penelitian ini penulis melakukan pengumpulan data dengan membaca buku-buku, jurnal, makalah/laporan terkait masalah yang diteliti [2].
b. Kuisioner
Kuisioner merupakan Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Untuk mengumpulkan data yang akan dianalisis dilakukan penyebaran kuisioner pada responden yang menggunakan aplikasi Gojek melalui google form [2].

## 2.3. Analisis Data
Hasil analisis data pada penelitian ini kuisioner diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, untuk mengukur tingkat kelayakan suatu kuisioner.

## 2.4 Model Klasifikasi Maturity
Matuity  Level  model  digunakan  untuk  mengatur  tingkat  kematangan  pengelolaan  teknologi  informasi  (TI) dalam suatu organisasi atau perusahaan. Maturity memiliki 5 level tingkat 1 (initial), tingkat 2 ( repeateable ), tingkat 3 ( defined ), tingkat 4 ( managed ), tingkat 5 ( optimized )[3]. Penjelasaannya sebagai berikut:
a. Level 1 Initial
Semua  pekerjaan  yang  dilakukan  selesai  akan  tetapi  sistem  layanan  mempunyai  tujuan  dalam  suatu  ruang lingkup yang tidak selalu tercapai[3].
b. Level 2 Repeatable
Perancangan  atau  perencanaan  sudah  dilakukan,  maksud  serta  tujuan  sistem  layanan  telah  dilakukan  sesuai pengukuran kinerja[3].
c. Level 3 Defined
Proses direncanakan dan dapat dilaksanakan dengan teratur, didokumentasikan melalui standar spesifik[3]. d.  Level 4 Managed
Proses  terkait,  perencanaan  maupun  pelaksanaan  dengan  rutin  dan  dapat  didokumentasikan  melalui  standar dengan melaksanakan pengukuran proses kinerja[3].
e.   Level 5 Optimized
Sistem layanan TI sudah berjalan dengan optimal, dipusatkan kepada peningkatan berkesinambungan[3].
Maturity Level atau indeks kematangan menggunakan rumus dibawah ini:

## 𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑ 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛

## ∑ 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝐾𝑢𝑖𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟
Setiap tingkatan maturity level atau tingkat  kematangan yang dijelaskan  di  atas memiliki nilai  kriteria masing- masing. Lihat tabel dibawah ini :
3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Analisis Data
Hasil  penelitian  dilakukan  analisis  dari  data  kuisioner  yang  disebarkan  pada  69  responden  yang  menggunakan aplikasi Gojek, untuk mengetahui valid dan reliabel suatu kuisioner maka dilakukan uji validitas dan reliablitas pada indikator kuisioner.
a. Uji Validitas
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Indikator Rhitung rtabel kesimpulan Design Coordination 1 0.721 0.244 Valid 2 0.749 0.244 Valid 3 0.745 0.244 Valid Service Catalogue 1 0.763 0.244 Valid 2 0.524 0.244 Valid 3 0.602 0.244 Valid Service  Level Management 1 0.566 0.244 Valid 2 0.478 0.244 Valid 3 0.785 0.244 Valid Avaibality Management 1 0.605 0.244 Valid 2 0.798 0.244 Valid 3 0.852 0.244 Valid Service Design Process 1 0.935 0.244 Valid 2 0.742 0.244 Valid 3 0.846 0.244 Valid Capacity Management 1 0.748 0.244 Valid 2 0.732 0.244 Valid 3 0.801 0.244 Valid Information Security Management 1 0.808 0.244 Valid 2 0.921 0.244 Valid 3 0.863 0.244 Valid
Seperti  diketahui  di  mana  r tabel =  0.244,  suatu  kuisioner  dinyatakan  valid  jika  r hitung ≥  r tabel dengan  taraf siginifikasi 0.05 maka pengukuran uji validitas dinyatakan valid. Oleh sebab itu hasil uji validitas tabel di atas dengan total 18 butir pertanyaan kuisioner dinyatakan valid . b. Uji Reliabilitas
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel r hitung Kesimpulan Design Coordination 0.899 Reliabel Service Catalogue 0.870 Reliabel Service Level Management 0.769 Reliabel
Interval Maturity Model 0.51 - 1.50 Initial 1.51 – 2.50 Repeatable 2.51 – 3.50 Defined 3.51 – 4.50 Managed 4.51 – 5.00 Optimized
Avaibality Management 0.871 Reliabel Service Design 0.880 Reliabel Capacity Management 0.894 Reliabel Information  Security Managements 0.865 Reliabel
Uji reliabilitas kuisioner dinyatakan reliabel jika nilai dari Alpha Cronbach > 0.6. Maka dari itu hasil uji reliabilitas  di  atas  dinyatakan reliabel dan  instrument  penelitian  masih  bisa  dilanjutkan  menggunakan framework ITIL V3 dengan domain Service Design .

## 3.2 Pengolahan Data
Tabel 4. Hasil Maturity Level No Sub Domain Current Maturity Expected Maturity Maturity Level 1 Design Coordination 3.72 5.00 4 2 Service Catalogue 3.75 5.00 4 3 Service Level Management 3.60 5.00 4 4 Availability Management 3.58 5.00 4 5 Service Design Process 3.50 5.00 4 6 Capacity Management 3.70 5.00 4 7 Information Security 3.64 5.00 4 Rata-rata 3.65 5.00 4
Hasil  perhitungan  di  atas,  didapat  nilai  rata-rata  subdomain  3,65  dengan  nilai  current  maturity  terbesar  pada subdomain  service  catalogue  berjumlah  3.75.  Pada  subdomain  design  coordination  berjumlah  3.72,  capacicy management  berjumlah  3.70,  pada  subdomain  service  level  management  berjumlah  3.60,  information  security berjumlah 3.64, availability management berjumlah 3.58, dan subdomain service design process berjumlah 3.50. dapat disimpulkan seluruh subdomain menempati maturity level 4 yaitu manage and measurable. Dapat diartikan bahwa semua proses pada aplikasi Gojek dengan penerapan teknologi 5G dapat berjalan dengan baik. Aplikasi Gojek sanggup memonitor dan mengukur semua proses prosedur yang ada hingga apabila terjadi  kendala serta proses penyimpangan dalam proses bekerjanya aplikasi dapat langsung teratasi.
Dari  perhitugan  maturity  level  maka  terdapat  rekomendasi  perbaikan  kualitas  manajemen  layanan  penerapan teknologi 5G pada aplikasi Gojek, rekomendasi tersebut dapat dilihat pada tabel 5 di bawah ini:

## 3.3 Rekomendasi
a. Design Coordination
Hasil pengukuran maturity level nilai sub domain yang didapatkan 3.72 pada level 4. Untuk mencapai nilai yang diharapkan yaitu 5, maka disarankan membentuk desain layanan dengan pemanfaatan sumber daya yang lebih baik dan memperhatikan kestabilan sistem serta efektifitas system informasi manajemen layanan pada Gojek, desain, teknologi 5G yang menjanjikan kecepatan dalam akses aplikasi Gojek.
b. Service Katalogue
Hasil pengukuran maturity level nilai sub domain ini yang didapatkan 3.75 pada level 4. Untuk mencapai nilai yang diharapkan yaitu 5, maka disarankan perusahaan dapat melakukan pengelolaan katalog layanan TI pada aplikasi Gojek menjadi lebih baik, dengan informasi yang diberikan lebih akurat berkaitan semua operasional status layanan pada perusahaan tersebut.
c. Service Level Managemen
Pengukuran maturity level  nilai  sub  domain Service Level  Management yang didapatkan 3.60 pada level  4. Untuk  mencapai  nilai  yang  diharapkan  yaitu  5,  maka  disarankan  perusahaan  terus  menjaga  dan  juga memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  (pengguna)  agar  dapat  mengetahui keinginannya.
d. Availability Management
Pengukuran maturity level nilai sub domain Availability Management yang didapatkan 3.58 pada level 4. Untuk mencapai nilai yang diharapkan yaitu 5, maka disarankan melakukan meningkatkan pelayanan terus-menerus sehingga bisa menjalankan fungsi bisnis, sub domain Availability Management merupakan persyaratan yang paling utama. e. Service Design Process
Pengukuran maturity level nilai sub domain Service Design Process yang didapatkan 3.50 pada level 4. Untuk mencapai  nilai  yang  diharapkan  yaitu  5,  maka  disaranka  perusahaan  bisa  membangun  layanan  khusus pelanggan dan meminta feedback suatu media terbaik guna menentukan pendapat dari kebutuhan pelanggan.
f. Capacity Management
Pengukuran maturity level nilai sub domain ini yang didapatkan 3.70 pada level 4. Untuk mencapai nilai yang diharapkan yaitu 5, untuk itu disarankan pemanfaatan sumber daya, menganalisis dan memantau system serta memodifikasi  system  yang  diperlukan  sehingga  kinerja  infrastruktur  dapat  dipahami  dan  menganalisis persyaratan di masa yang akan datang.
g. Information Security
Pengukuran maturity level nilai sub domain Service Information Security yang didapatkan 3.64 pada  untuk mencapai  nilai  yang  diharapkan  yaitu  5,  disarankan  agar  dapat  menjaga  kerahasiaan  data  serta  integritas informasi layanan perusahaan.

## 4. Kesimpulan
Dalam penelitian ini disimpulkan bahwa aplikasi Gojek dapat diterapkan pada teknologi 5G dengan menggunakan framework  ITIL  V3  domain  service  design.  Rata-rata  sub  domain  bernilai  3.65  yang  termasuk  dalam  kategori manage and measurable level 4. Diartikan bahwa semua proses pada aplikasi Gojek dalam penerapan teknologi 5G dapat tercapai dengan baik dan konsisten, serta aplikasi Gojek mudah diatasi jika terjadinya kesalahan. Hasil penelitian  ini  memberikan  rekomendasi  untuk  menunjukkan  harapan  pada  aplikasi  Gojek  dengan  mewujudkan skema peningkatan kualitas layanan teknologi informasi, mengevaluasi layanan dalam persiapan memperbaharui sistem aplikasi Gojek.

## Daftar Pustaka
[1]  F.  A.  Rahma,  M.  A.  Ratnawati,  S.  O.  N.  Hidayah,  F.  F.  Diniyati,  and  I.  Setiawan,  “PEMANFAATAN METODE  ITIL  V3  DOMAIN  SERVICE  DESIGN  DALAM  MENGANALISIS  MANAJEMEN LAYANAN  SHOPEE  (STUDI  KASUS :  MAHASISWA  UNIVERSITAS  AMIKOM  PURWOKERTO),” Simtek :  jurnal  sistem  informasi  dan  teknik  komputer ,  vol.  8,  no.  1,  Art.  no.  1,  Apr.  2023,  doi: 10.51876/simtek.v8i1.168.
[2] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta, 2017.
[3] J. Persse, The ITIL Process Manual . Netherland: Van Haren Publishing, 2012.
[4] C. Agutter, ITIL Essential . United Kingdom: IT Governance Publishing, 2019.
[5]  E.  Novilia,  W.  Cholil,  and  T.  B.  Kurniawan,  “Analisa  Tingkat  Pelayanan  IT  Service  Management  pada Penerapan  Sistem  Ujian  Nasional  berbasis    Komputer  dengan  menggunakan  Kerangka  Kerja  ITIL  v3,” JSAKTI , vol. 2, no. 1, p. 24, Apr. 2020, doi: 10.30872/jsakti.v2i1.2570.
[6] O. Furrer, D. Sudharshan, R. H. Tsiotsou, and B. S. Liu, “A framework for innovative service design,” The Service Industries Journal , vol. 36, no. 9–10, pp. 452–471, Jul. 2016, doi: 10.1080/02642069.2016.1248420.
[7] M. B. A. Mourad and M. Hussain, “The Impact of Cloud Computing on ITIL Service Strategy Processes,” IJCCE , vol. 3, no. 5, pp. 367–371, 2014, doi: 10.7763/IJCCE.2014.V3.351.
[8] K. W. Edman, “Service Design - a conceptualisation of an emerging practice”.
[9] D. Ikhtiarti and T. Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan E-Learning Universitas Bina Darma  Menggunakan  Framework  ITIL  V3,” JURNAL  TEKNOLOGI  DAN  ILMU  KOMPUTER  PRIMA (JUTIKOMP) , vol. 6, no. 1, Art. no. 1, Apr. 2023, doi: 10.34012/jutikomp.v6i1.3598.
[10]  Wijaya,  A.,  &  Sutabri,  T.  (2023).  ANALISIS  INFORMATION  TECHNOLOGY  SERVICE MANAGEMENT  (ITSM)  APLIKASI  ABSENSI  ONLINE  PADA  BADAN  KEPEGAWAIAN  DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA OGAN ILIR. Blantika: Multidisciplinary Journal , 2 (1), 1-10.
[11] Putra, C. A., & Sutabri, T. (2023). Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan GoFood Menggunakan Framework ITIL V3. Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Lubuklinggau , 5 (1), 47-53.
[12] Krismayanti, D., & Sutabri, T. (2023). Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Administrasi Mahasiswa STIPER Sriwigama Menggunakan Framewok ITIL V3. Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology , 1 (3), 190-195.