## TINGKAT KEPUASAN KELUARGA DI HIGH CARE UNIT
Rori Afroni * , Luky Dwiantoro, Bambang Edi Warsito Departemen Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Diponegoro, Jl. Prof. Soedarto, Tembalang, Kec. Tembalang, Kota Semarang, Jawa Tengah, Indonesia 50275 *roriafroni@gmail.com

## ABSTRAK
Tingkat  kepuasan  di intensive  care menunjukan  kualitas  perawatan  yang  dilakukan.  Kepuasan  sulit diukur apabila pasien dengan kondisi kritis di intensive care. Perawatan di intensive care merupakan kondisi  dengan  stressor  tinggi  bagi  pasien  sehingga  tidak  dapat    membuat  keputusan  sendiri,  tidak mampu  berkomunikasi,  terkadang  dalam  kondisi  tidak  sadar  atau  dalam  pengaruh  sedasi,  sehingga opini  kepuasan  terhadap  layanan  dari  sudut  pandang    keluarga  menjadi  relevan.  Peran  pengambilan keputusan, intensitas pertemuan, pemberian informasi tentang kondisi dan hasil klinis serta penentuan tujuan dari perawatan, komunikasi perawat dan medis merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan  keluarga.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  keluarga  selama mendampingi  pasien  di High  Care  Unit. Jenis  penelitian  deskriptif  analitik  dengan  populasi  seluruh keluarga  pasien  yang  sedang  di  rawat  di High  Care  Unit dengan consecutive  sampling sebanyak  26 responden.  Hasil  penelitian  menunjukan  tingkat  kepuasan  keluarga  secara  keseluruhan  terhadap perawatan  63,72%  (SD  ±  14,64%),  pengambilan  keputusan  lebih  besar  dari  kepuasan  terhadap perawatan  yaitu  66,44%  (SD  ±  13,98%)  berbanding  62,02%  (SD  ±  16,51%).  Kepuasan  yang dilaporkan  pada  tingkat  puas  sampai  sangat  puas,  tetapi  terdapat  informasi  untuk  perbaikan  yaitu penggunaan metode perawatan dengan memperhatikan kemudahan keluarga dalam berpartisipasi dan berperan serta dalam merawat anggota keluarganya selama perawatan di High Care Unit.
Kata kunci: high care unit; intensive care ; kepuasan keluarga

## FAMILY SATISFACTION LEVEL IN HIGH CARE UNIT

## ABSTRACT
The level of satisfaction in intensive care shows the quality of care performed. Satisfaction is difficult to  measure  if  a  patient  with  a  critical  condition  in  intensive  care.  Treatment  in  intensive  care  is  a condition  with  high  stressors  for patients,  so they  cannot  make their decisions,  unable  to communicate,  sometimes  in  an  unconscious  condition  or  under  the  influence  of  sedation,  so  that opinions  of  satisfaction  with  services  from  the  family's  perspective  become  relevant.  The  role of decision-making,  intensity  of  meetings,  provision  of  information  about  conditions  and  clinical outcomes  and  determination  of  the  goals  of  care,  communication  of  nurses  and  medical  are  factors that influence the level of family satisfaction. The purpose of this study was to determine the level of family satisfaction  while  accompanying  patients  at High  Care  Unit.  This  type of  descriptive  analytic study with a population of the whole family of patients who are being treated at High Care Unit with consecutive  sampling  of  26  respondents.  The  results  showed  the  overall  level  of  family  satisfaction with care 63.72% (SD ± 14.64%), decision-making was greater than satisfaction with care at 66.44% (SD  ±  13.98%)  compared  to  62.02%  ( SD ±  16.51%).  Satisfaction  is  reported  at  the  level  of  Mostly Satisfied until very satisfied, but there is information for improvement, namely the use of care methods by  taking  into  account  the  ease  of  the  family  in  participating  and  participating  in  caring  for  family members during treatment at High Care Unit.
Keywords: family satisfaction, high care unit, intensive care

## PENDAHULUAN
Kepuasan ketika diterapkan pada pelayanan
kesehatan merupakan
kesesuaian  antara  layanan  kesehatan  yang
didapatkan dengan harapan, kebutuhan dan keinginan pasien (Batbaatar, Dorjdagva, & Luvsannyam, 2015), dan tergantung dengan  persepsi  tentang  perawatan  dari
masyarakat  (Mukhopadhyay  et  al.,  2016). Menurut  Mrayyan  (2006)  kepuasan  pasien adalah  sejauh  mana  asuhan  keperawatan memenuhi harapan pasien dalam perawatan,  kualitas  teknis,  lingkungan fisik, ketersediaan dan kontinuitas perawatan  serta  hasil  dari  perawatan  yang diperoleh (Wagner & Bear, 2009).
Kepuasan  menjadi  hal  yang  penting  dan perlu  disadari  oleh  profesional  bidang kesehatan apabila akan melakukan perubahan, peningkatan mutu dan efisiensi biaya  (Park,  Park,  Dae,  &  Kang,  2016), karena efek ketidakpuasan pasien terhadap layanan  rumah  sakit  menyebabkan  43,3% pasien  menjadi  tidak  loyal  kepada  rumah sakit  (Laksono,  2008).  Konsumen  yang puas  dalam dunia pemasaran bisa menjadi bagian marketing secara  gratis  melalui berita dari mulut ke mulut (word of mouth communication) mengenai  kepuasannya serta apabila merasa kecewa akan disebarkan dua kali lebih banyak dan orang akan  lebih  tanggap  terhadap  kekecewaan orang lain (Nugroho, 2011).
Kepuasan  pasien  menjadi  bagian  dari peningkatan  kualitas  berkelanjutan  serta menggambarkan kualitas layanan kesehatan  dan  fasilitas  perawatan  yang tersedia  (Thermaenius,  Schandl,  &  Sluys, 2019; Kohi, Obogo, & Mselle, 2016; Ng & Luk,  2019).  Tingkat  kepuasan  pasien  di Bangladesh  tahun  2015  sebesar  63,2% dengan  pelayanan  di  swasta  lebih  tinggi sebesar  73%  berbanding  52%  dengan pelayanan  primer    dan  prediktor  terkuat adalah  kebersihan  fasilitas (multivariable OR  4.30;  95%  CI:  3.29±5.62) dan pengaturan privasi (multivariable OR 1.68;
95%  CI:  1.28±2.21) (Adhikary  et  al., 2018),  bahkan  di  Turki  dengan  kepuasan masyarakat sejak tahun 2003 telah dilaksanakan  proses  reformasi  layanan perawatan kesehatan melalui Health
Transformation
Program (HTP)
(Uğurluoğlu, Ürek, & Bilgin Demir, 2019).
Fasilitas  perawatan  di  rumah  sakit  salah satunya  adalah High  Care  Unit  (HCU) yang merupakan bagian dari intensive care bagi  pasien  dengan  kondisi  stabil  tetapi masih memerlukan pengawasan, pengobatan  dan  observasi  yang  ketat dengan  tingkat  pelayanan  di  antara Intensive  Care  Unit    (ICU) dan  ruang rawat  inap  (RI,  2010).  Penyebutan  lain ruang  perawatan  tingkat intermediate antara ICU dengan  ruang  rawat  inap medikal  bedah  adalah Step  Down  Unit (SDU) (Prin  &  Wunsch,  2014;  Armony,
Chan, & Zhu, 2015).
Tingkat kepuasan akan sulit diukur apabila pasien  dirawat  dengan  kondisi  kritis  dan ditempatkan di ruang intensive care karena merupakan  kondisi  dengan stressor tinggi bagi pasien sehingga tidak dapat  membuat keputusan sendiri, tidak mampu berkomunikasi dan terkadang dalam kondisi  tidak  sadar  atau  dalam  pengaruh sedasi (Thermaenius et al., 2019; Athanasiou,  Papathanassoglou,  Patiraki, McCarthy,  &  Giannakopoulou,  2014; Padilla  Fortunatti  &  Rojas  Silva,  2018; Mukhopadhyay  et  al.,  2016),  sehingga penting bagi petugas membangun hubungan yang baik dengan keluarga serta opini kepuasan terhadap layanan dari sudut pandang    keluarga  menjadi  relevan (Thermaenius  et  al.,  2019; Mukhopadhyay et al., 2016; Lam et al., 2015).
Terciptanya  kepuasan  keluarga  di  ruang intensive care menunjukan perawatan yang dilakukan baik dan berkualitas (Thermaenius et al., 2019; Padilla Fortunatti  &  Rojas  Silva,  2018;  Dale  & Frivold, 2018). Kepuasan keluarga menjadi salah satu ukuran kinerja di ruang intensive care serta digunakan sebagai alat mengidentifikasi  masalah  dan  perbaikan yang  diperlukan  (Padilla  Fortunatti  & Rojas  Silva,  2018;  Mukhopadhyay  et  al., 2016;  Lam  et  al.,  2015).  Pasien  dan keluarga  yang  puas  lebih  cenderung mematuhi  program  pengobatan  dan  ikut
bertanggung  jawab  dalam  perawatan  (Ng & Luk, 2019).
Peran keluarga dalam pengambilan keputusan,  intensitas  pertemuan  dengan anggota  keluarga  yang  dirawat,  pemberian informasi  tentang  kondisi  dan  hasil  klinis serta  tentang  penentuan  tujuan  dari perawatan, komunikasi dari tenaga keperawatan  dan  medis  merupakan  faktor yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan keluarga  (Kodali  et  al.,  2014).  Sebagai sebuah  kesatuan,  keluarga  mempunyai keunikan dalam menghadapi masalah yang terlihat  dalam  cara  berkomunikasi  yang digunakan,  pengambilan  keputusan,  sikap dan  nilai,  cita-cita  dan  hubungan  dengan masyarakat  serta  gaya  hidup  (Ali,  2010). Kehadiran  keluarga  dalam  perawatan pasien  dapat  memberikan  informasi  baru, berpartisipasi  dalam koordinasi  perawatan, menilai  praktik  perawatan  agar  konsisten, tepat  dan  aman  serta  berperan  penting sebagai  pembuat  keputusan  pengganti apabila  pasien  mempunyai  keterbatasan ataupun  ketidakmampuan  secara  fisik maupun kognitif (Herrin et al., 2016).
Kepuasan keluarga menjadi ukuran kinerja dan  mengidentifikasi  permasalahan  serta perbaikan  yang  diperlukan  di  ruang intensive care (Mukhopadhyay et al., 2016; Lam et al., 2015). Metode yang digunakan untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan menurut  Kotler  (1994)  salah  satunya menggunakan  metode  survei  kepuasan pelanggan untuk memperoleh umpan balik secara  langsung  dari  pelanggan  dan sebagai  tanda  perhatian  peru  sahaan terhadap pelanggannya (Nasution, 2010).
Survei untuk mengukur kepuasan terhadap kualitas  layanan  kesehatan  merupakan penilaian  dari  harapan  dan  kinerja  yang didapatkan  keluarga  sebagai  pelanggan dengan  standar  yang  digunakan  adalah harapan  dari  keluarga  (Nugroho,  2011). Kepuasan keluarga di ruang intensive care dapat  diukur  dengan  kuesioner Family Satisfaction  Step  Down  Unit  (FS-SDU-24)
yang merupakan modifikasi dari kuesioner Family  Satisfaction  Intensive  Care  Unit (FS-ICU 24) (Heyland, 2019).
Data  tentang  kepuasan  pasien  dari  bagian mutu  pada  triwulan  pertama  tahun  2019 yaitu  indek  kepuasan  masyarakat  ruang HCU pada  angka  81,40%  yang  berarti dalam  kategori  baik,  akan  tetapi  dalam lembar  survei  yang  digunakan,  terdapat beberapa unsur penilaian yang berhubungan  dengan  pemberian  informasi mengenai  prosedur  dan  perawatan  yang mempunyai  penilaian  kurang  baik  dari keluarga. Studi pendahuluan melalui wawancara  dengan  5  (lima)  keluarga pasien  yang  dirawat  di  ruang HCU didapatkan  data  bahwa  2  orang  (40%) menyatakan  bahwa  perlu  ada  kebijakan tentang  peran  keluarga  yang  ikut  dalam perawatan  selama  pasien  di  ruang HCU serta  waktu berkunjung yang  lebih fleksibel.  Berdasarkan  fenomena  yang terjadi  maka  perlu  dilakukan  penelitian yang  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan keluarga di HCU .

## METODE
Penelitian ini dilakukan setelah mendapatkan surat ethical clearance melalui  Komite  Etik  Penelitian  Kesehatan (KEPK) dan mendapatkan keterangan lolos kaji etik penelitian dengan Nomor 91/EC/KEPK/D.Kep/III/2020 dan dilaksanakan  di  salah  satu HCU rumah sakit  di  Kota  Tegal  Jawa  Tengah  dari  15 April  2020  sampai  dengan  17  Mei  2020 dengan perawatan restrictive yang digunakan yaitu adanya pembatasan waktu,  durasi  dan  jumlah  anggota  yang diperbolehkan  untuk  berkunjung  serta peran  anggota  keluarga  dalam  perawatan.
Desain penelitian menggunakan
descriptive analytic . Populasi pada penelitian ini adalah seluruh keluarga yang mempunyai anggota sedang dalam perawatan  di HCU .  Sampel  menggunakan sampling nonprobability dengan consecutive sampling yaitu responden yang ditemui apabila memenuhi  kriteria sebagai
sumber  data  maka  akan  dijadikan  sampel (Febri  Endra  B.S,  2017).  Keluarga  dengan anggota  keluarganya  dalam  perawatan  di HCU serta  memenuhi  kriteria  sampai terpenuhinya sampel sejumlah 26 keluarga pasien.  Kriteria  inklusi  yaitu  keluarga  dari pasien yang sedang menjalani perawatan di HCU lebih dari 48 jam, berumur di atas 18 tahun,  pendidikan  minimal  SMP.  Kriteria eksklusi  keluarga  tidak  bersedia  menjadi responden, keluarga dengan anggota sebagai pasien dalam kondisi gagal nafas. Instrumen  yang  digunakan  kuesioner FS- SDU-24 ,  merupakan  modifikasi  dari FS- ICU dengan  hasil  validitas  dalam  bahasa Korea dengan hasil spearman r = 0.84, p < 0.001,  nilai Cronbach’s 0.83  pada  item kepuasan  terhadap  perawatan  dan  0.80 pada item  pengambilan  keputusan  (Kim et al.,  2017).  Kuesioner  terdiri  dari  tiga
bagian  yaitu  bagian  1  kepuasan  terhadap perawatan yang didapatkan dari pernyataan nomor 1 sampai 14 (16 pernyataan  dengan nomor  2  terdiri  dari  a,  b  dan  c),  bagian  2 kepuasan  terhadap  pengambilan  keputusan yang didapatkan dari pernyataan nomor 15 sampai 24 ( berjumlah 10 pernyataan ) dan kepuasan secara keseluruhan dari pernyataan  nomor  1  sampai  24  (  26 pernyataan  )  setiap  pernyataan  dengan  5 poin  skala likert ,  1=sangat  tidak  puas,
2=sedikit  tidak  puas,  3=puas,  4=sangat puas,  5=amat  sangat  puas.  Penghitungan dengan mengubah skor dengan mengurangi  setiap  skor  dengan  1  dan dikalikan 25.

## HASIL
Karakteristik  dasar  responden  ditunjukan pada tabel 1.
Tabel 1 Karakteristik Responden (n=26) Karakteristik Hasil f % Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 15 11 57,7 42,3 Umur 37,12 ± 8,27 Hubungan dengan pasien Suami/istri Anak Saudara 6 14 6 23,1 53,8 23,1 Riwayat perawatan Ya Tidak 4 22 15,4 84,6 Tinggal dengan pasien Ya Tidak 17 9 65,4 34,6 Lokasi tinggal Dalam kota Luar kota 23 3 88,5 11,5 Pendidikan SMP SMA Sarjana 6 15 5 23,1 57,7 19,2
Tabel 2. Skor Kepuasan Keluarga (n=26) Dimensi Sangat tidak puas (%) Tidak puas (%) Puas (%) sangat puas (%) Amat sangat puas (%) Mean ± SD Kepuasan terhadap perawatan 62.02±15.72 Perhatian  peduli  staf  pada pasien Gejala nyeri Gejala sesak nafas Gejala gelisah Perhatian kebut keluarga
Dukungan emosi Koordinasi perawatan Perhatian peduli staf pada klg Kompetensi perawat Komunikasi perawat Kompetensi dokter Ruang tunggu
Ruang HCU Patisipasi klg dlm rutinitas Partisipasi klg dlm merawat Tingkat perawatan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 7.7 0 3.8 3.8 11.5 0 26.9 38.5 0 50.0 57.7 65.4 69.2 57.7 53.8 50.0 38.5 53.8 50.0 30.8 57.7 57.7 61.5 46.2 61.5 34.6 26.9 15.4 15.4 30.8 30.8 34.6 38.5 30.8 30.8 46.2 23.1 34.6 3.8 7.7 26.9 15.4 15.4 19.2 15.4 11.5 15.5 15.4 15.4 15.4 15.4 19.2 7.7 7.7 7.7 7.7 11.5 66.34±18.63 64.42±18.93 63.46±20.28 61.54±19.01 63.46±17.65 65.38±18.81 66.35±18.63 65.38±21.30 65.38±18.81 64.42±20.21 70.19±20.02 56.73±19.43 62.50±16.20 48.07±19.90 46.15±22.01 62.50±17.67 Kepuasan terhadap pengambilan keputusan 66.44±13.98 Komunikasi dokter Kemudahan informasi Pemahaman informasi Kejujuran informasi Kelengkapan informasi Konsistensi informasi Terlibat pengambilan keputusan Dukungan  proses  pengambilan keputusan Kontrol thd perawatan Waktu pengambilan keputusan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7.7 0 0 0 0 0 0 0 3.8 0 53.8 57.7 61.5 57.7 57.7 69.2 23.1 19.2 26.9 53.8 23.1 30.8 26.9 34.6 30.8 23.1 30.8 61.5 50.0 34.6 15.4 11.5 11.5 7.7 11.5 7.7 46.2 19.2 19.2 11.5 61.54±21.48 63.46±17.65 62.50±17.67 62.50±16.20 63.46±17.65 59.61±15.93 80.77±20.38 75.00±15.81 71.15±19.61 64.42±17.56 Kepuasan terhadap perawatan secara keseluruhan 63.72±14.64 Tabel  1  menunjukan  bahwa  responden berjumlah  26  dengan  karakteristik  umur responden rerata berusia 37,12 ( SD ± 8,27) tahun.  Responden  lebih  banyak  berjenis kelamin laki-laki (57,7%) dengan hubungan  dengan  pasien  sebagai  anak sebesar 53,8% dan tinggal bersama dengan pasien  sebesar  65,4%.  Sebagian  besar responden  belum  pernah  mempunyai pengalaman  perawatan  di HCU (84,6%), berpendidikan setingkat SMA (57,7%) dan
bertempat tingal dalam kota dimana rumah sakit tempat penelitian dilakukan.
Tabel 2 menunjukkan skor rerata kepuasan terhadap  perawatan  secara  keseluruhan dari FS-SDU-24 adalah  63,72%  ( SD ± 14,64%)  menunjukan  sebagian  besar anggota  keluarga  melaporkan  puas  sampai sangat  puas  terhadap  perawatan  yang diterima. Skor rerata kepuasan FS-SDU-24 dengan subdimensi pengambilan keputusan sedikit  lebih  besar  dari  skor    rerata
kepuasan terhadap perawatan yaitu 66,44% ( SD ±  13,98%)  berbanding  62,02%  ( SD ± 16,51%).  Keluarga  melaporkan  kepuasan terbesar pada pernyataan tentang keterlibatan keluarga dalam proses pengambilan
keputusan
80.77% ( SD ±20.38%)  yaitu  pernyataan nomor 21. Kepuasan yang dilaporkan keluarga dengan  skor  rendah  tentang  partisipasi keluarga dalam rutinitas (pernyataan nomor  12)  dan  partisipasi  keluarga  dalam merawat  selama  perawatan  (pernyataan nomor 13) dengan skor 48.07% ( SD ±19.90%) dan 46.15% ( SD ±22.01%).

## PEMBAHASAN
Survei untuk mengetahui kepuasan keluarga di intensive care dalam penelitian Broek  et  al.  tahun  2015  dapat  diketahui dengan  kuesioner Critical  Care  Family Satisfaction  Survey  (CCFSS),  Family Satisfaction in the Intensive Care Unit (FS- ICU),  Society  of  Critical  Care  Medicine Family  Needs  Assessment  (SCCMFNA) dan Critical  Care  Family  Needs  Inventory (CCFNI). Penelitian  ini  menggunakan kuesioner FS-SDU-24 merupakan modifikasi  dari FS-ICU-24. Penggunaan kuesioner  ini  karena  lebih  baik  dalam mengukur  tingkat  kepuasan  keluarga  di ruang intensive  care dibandingkan  3  jenis instrumen yang lain  (Broek et al., 2015).
Kepuasan  menurut  model  mutu  pelayanan kesehatan dari Donabedian
(1980)
merupakan  hasil  utama  dari  proses perawatan interpersonal yaitu  interaksi yang  terjadi  antara  penyedia  layanan dengan  pasien  secara  empati  dan  peduli sesuai  dengan  pemahaman  dari  sudut pandang  pasien,  dan  pernyataan  kepuasan atau ketidakpuasan adalah penilaian pasien terhadap  kualitas  perawatan  dalam  semua aspeknya,  khususnya  dalam  kaitannya dengan komponen perawatan interpersonal (Batbaatar  et  al.,  2015;  Gill  &  White, 2009).  Kepuasan  pasien  dalam  model  ini merupakan sebuah penilaian melalui pendekatan dari rangkaian 3 kegiatan yaitu
struktur,  proses  dan  hasil  (Voyce  et  al., 2015 ; Haj, Lamrini, & Rais, 2012).
Komponen dari struktur merupakan karakteristik  dari  sumber  daya  manusia yang memberikan perawatan serta pengaturan  tempat  dan  fasilitas  pelayanan perawatan  diberikan  (Haj  et  al.,  2012), termasuk  sistem,  penyedia  layanan  dan pasien  itu  sendiri  (Voyce  et  al.,  2015). Proses merupakan rangkaian kegiatan yang berlangsung selama memberikan perawatan  dan  berfokus  kepada  pasien (Haj  et  al.,  2012),    kegiatan  ini  antara tenaga profesional kesehatan dengan pasien  serta  antar  tenaga  professional kesehatan  yang  mencakup  faktor  tehnis dan interpersonal (Voyce et al., 2015).
Aspek  yang  berperan  dalam  kegiatan proses  adalah  tindakan  cepat  perawat, keterampilan dan pengetahuan yang berkualitas, komunikasi tentang diri pasien dengan  dokter,  selalu  mengawasi  dan memperhatikan  pasien,  membantu  pasien agar  mandiri,  meluangkan  waktu  untuk berdiskusi  tentang  kekhawatiran  akan kesehatan  dan  perawatan  pasien,  sikap perawat  yang  dapat  dipercaya,  kesopanan dan  kebaikan  petugas,  mempersilahkan anggota  keluarga  yang  menurut  pasien dekat,  memberikan  kesempatan  dalam membuat keputusan (Kobayashi,
Takemura, & Katsuya Kanda, 2011).
Hasil  dari  model  ini  adalah  pengaruh perawatan terhadap status kesehatan pasien dan  kepuasan  terhadap  perawatan  yang diberikan (Voyce et al., 2015),  dan secara tidak langsung digunakan sebagai pendekatan  dalam  menilai  pelayanan kesehatan.  Aspek  dalam  kegiatan  outcome ini  adalah  manajemen  nyeri,  perawatan dasar,  dukungan  informasi,  dukungan postdischarge , kepuasan keseluruhan (Kobayashi et al., 2011).
Perawatan  di HCU menggunakan  metode restrictive yaitu  pembatasan  waktu,  durasi dan  jumlah  anggota  yang  diperbolehkan
untuk  berkunjung  serta  peran  anggota keluarga  selama  perawatan  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  terhadap  606 rumah  sakit    di  Amerika  Serikat  bahwa 90%  metode  perawatan  di  ruang intensive care masih  melakukan  metode  tradisional dengan  80,4%  dalam  pembatasan  jam, 39,4%  lama  berkunjung  serta  67,3% jumlah  anggota  keluarga  yang  berkunjung (Liu,  Read,  Scruth,  &  Cheng,  2013). Pelayanan  keperawatan  di  ruang intensive care masih  banyak  menggunakan  metode tradisional dengan pembatasan bagi anggota  keluarga  ketika  akan  berperan dalam  perawatan  dan  mengunjungi  orang yang  mereka  sayangi  karena  adanya kekhawatiran  tentang    privasi  staf  dan keselamatan  pasien  (Rippin,  Zimring, Samuels, & Denham, 2015).
Kepuasan  terhadap  perawatan  secara keseluruhan  dari FS-SDU-24 menunjukan sebagian besar anggota keluarga melaporkan  puas  sampai  sangat  puas terhadap  perawatan  yang  diterima  dengan skor  63,72%  ( SD ±  14,64%),  kegiatan  ini antara tenaga profesional kesehatan dengan pasien  dan  keluarga  serta  antar  tenaga professional  kesehatan  yang  mencakup faktor  tehnis  dan  interpersonal  (Voyce  et al., 2015).
Aspek  yang  berperan  dalam  kegiatan proses  adalah  tindakan  cepat  perawat, keterampilan dan pengetahuan yang berkualitas, komunikasi tentang diri pasien dengan  dokter,  selalu  mengawasi  dan memperhatikan  pasien,  membantu  pasien agar  mandiri,  meluangkan  waktu  untuk berdiskusi  tentang  kekhawatiran  akan kesehatan  dan  perawatan  pasien,  sikap perawat  yang  dapat  dipercaya,  kesopanan dan  kebaikan  petugas,  mempersilahkan anggota  keluarga  yang  menurut  pasien dekat,  memberikan  kesempatan  dalam membuat  keputusan  (Kobayashi  et  al., 2011).
Kepuasan yang dilaporkan keluarga dengan  skor  rendah  adalah  partisipasi
keluarga  dalam  rutinitas  dan  merawat selama  perawatan  dengan  skor  48.07% ( SD ±19.90%)  dan  46.15%( SD ±22.01%) dengan  jumlah  26.9%  responden  untuk partisipasi dalam rutinitas dan 38.5% untuk partisipasi dalam merawat yang menunjukan  tidak  puas,  hasil  ini  sejalan dalam  penelitian  di  ruang ICU yang menunjukan  52,5%  kedekatan  dengan pasien  merupakan  kebutuhan  keluarga yang  belum  terpenuhi  di intensive  care (Lukmanulhakim & Firdaus, 2018) .
Studi  kualitatif  terhadap  persepsi  keluarga di ICU didapatkan empat tema yaitu selalu mendampingi  pasien,  tindakan  keluarga untuk  berpartisipasi  dalam  pemenuhan kebutuhan  pasien,    dukungan  petugas dalam  partisipasi  keluarga  serta  solusi supaya keluarga dapat berpartisipasi dalam perawatan  (Makmun,  Suhartini,  &  Utami, 2019), hal  ini  karena  kebutuhan  yang menjadi perhatian keluarga  selama berada di ruang intensive care yang mempengaruhi  kepuasan  keluarga  dengan peningkatan  keberadaan  dan  peran  serta keluarga  dalam  proses  perawatan  pasien (Baharoon  et  al.,  2017).  Keberadaan seseorang  yang  dekat  dengan  pasien  baik secara  hukum  maupun  tidak  mempunyai hak  untuk  bersama  dengan  orang  yang mereka sayangi (Latour, 2011).
Kehadiran  keluarga  dalam  perawatan pasien  dapat  memberikan  informasi  baru, berpartisipasi  dalam koordinasi perawatan, menilai  praktik  perawatan  agar  konsisten, tepat  dan  aman  serta  berperan  penting sebagai  pembuat  keputusan  pengganti apabila  pasien  mempunyai  keterbatasan ataupun  ketidakmampuan  secara  fisik maupun  kognitif  (Herrin  et  al.,  2016). Keluarga  mempunyai  peranan  penting dalam perawatan pasien dengan mendukung secara psikologis dan memotivasi  pasien  untuk  bertahan  dan melawan penyakit yang dideritanya (Frivold,  Slettebø,  Heyland,  &  Dale, 2018) .
Hasil lain yang dilaporkan keluarga dengan hasil  tidak  puas  adalah  perhatian  dan kepedulian staf terhadap keluarga, komunikasi perawat dan kompetensi dokter,  ruang  tunggu  dan  kontrol  dalam pengambilan keputusan yang sejalan dalam penelitian  terhadap  880  responden  di  23 ICU di  Kanada  menunjukan  komentar negatif    terhadap  kualitas  petugas  sebesar 23%, kualitas perawatan secara keseluruhan  2%,    rasa  hormat  dan perhatian  terhadap  pasien  dan  keluarga 12%,  komunikasi  dengan  dokter  20%, ruang  tunggu  8%  dan  tempat  perawatan sebesar 5% (Henrich et al., 2011).
Kebutuhan yang menjadi perhatian keluarga  selama  berada  di  ruang intensive care yang mempengaruhi kepuasan keluarga  terdiri  dari  kebutuhan  untuk melindungi martabat dan perlunya keberadaan  keluarga  di  dekat  pasien  serta pentingnya informasi dan komunikasi yang akurat dan baik dengan petugas (Koukouli, Lambraki,
Sigala,
Alevizaki,
&
Stavropoulou,  2018),  karakteristik  dari petugas  terutama  dokter  dan  perawat (Mukhopadhyay  et  al.,  2016),  peningkatan keberadaan dan peran serta keluarga dalam proses  perawatan  pasien  (Baharoon  et  al., 2017).

## SIMPULAN
Keluarga  pasien  selama  mendampingi perawatan  di HCU menunjukan  tingkat kepuasan berada di antara puas dan sangat puas terhadap perawatan secara keseluruhan, akan tetapi terdapat informasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan skor  kepuasan  melalui  perhatian  dan kepedulian staf terhadap keluarga, komunikasi perawat dan dokter, keberadaan  ruang  tunggu  dan  kontrol keluarga  dalam  pengambilan  keputusan serta partisipasi dan peran keluarga selama perawatan di HCU.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhikary,  G.,  Shawon,  S.  R.,  Ali,  W., Ahmed,  S.,  Shackelford,  K.  A.,
Woldeab,  A.,  …  Uddin,  J.  (2018). Factors influencing patients ’ satisfaction  at  different  levels  of health  facilities  in  Bangladesh : Results  from  patient  exit  interviews.
PLoS , 13 (5), 1–13. https://doi.org/doi.org/10.1371/journ al.pone.0196643
Ali,  Z.  (2010). Pengantar  Keperawatan Keluarga (F.  Ariani,  Ed.).  Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Armony,  M.,  Chan,  C.  W.,  &  Zhu,  B. (2015). Critical  care  in  hospitals : When  to  Introduce  a  Step  Down Unit ? (2007), 1–39.
Athanasiou,  A.,  Papathanassoglou,  E.  D. E.,  Patiraki,  E.,  McCarthy,  M.  S.,  & Giannakopoulou,  M.  (2014).  Family Visitation  in  Greek  Intensive  Care Units:  Nurses’  Perspective. AJCC AMERICAN
JOURNAL OF CRITICAL CARE , 23 (4), 22–24.
Baharoon, S., Al Yafi, W., Al Qurashi, A., Al Jahdali, H., Tamim, H., Alsafi, E., &  Al  Sayyari,  A.  A.  (2017).  Family satisfaction  in  critical  care  units: Does  an  open  visiting  hours  policy have  an  impact? Journal  of  Patient Safety , 13 (3), 169–174. https://doi.org/10.1097/PTS.0000000
000000140
Batbaatar, E., Dorjdagva, J., & Luvsannyam, A. (2015). Conceptualisation of Patient
Satisfaction :  a  Systematic  Narrative Literature  Review. Perspectives  in Public  Health , 135 (5),  243–250. https://doi.org/10.1177/17579139155 94196
Broek,  J.  M.  van  den,  Brunsveld-reinders, A.  H.,  Zedlitz,  A.  M.  E.  E.,  Girbes, A. R. J., Jonge, E. De, & Arbous, M. S.  (2015).  Questionnaires  on  Family
Satisfaction  in  the  Adult  ICU:  A
Systematic Review
Including
Psychometric  Properties*. Crit  Care
Med , 43 (8), 1731–1744. https://doi.org/10.1097/CCM.000000 0000000980
Dale, B., & Frivold, G. (2018). Psychometric testing of the norwegian version of the questionnaire  family  satisfaction  in the  intensive  care  unit  (FS-ICU-24). Journal of Multidisciplinary Healthcare , 11 , 653–659. https://doi.org/10.2147/JMDH.S1840
03
Febri  Endra  B.S.  (2017). Pengantar Metodologi  Penelitian  (Statistika Praktis) (Cetakan  Pe).  Sidoarjo: Penerbit Zifatama Jawara.
Frivold,  G.,  Slettebø,  Å.,  Heyland,  D.  K., & Dale, B.  (2018). Family Members ’  Satisfaction  With  Care  and Decision-  Making  in  Intensive  Care Units  and  Post  Stay  Follow-  Up Needs  a  Sectional  Survey  Study.
Nursing Open , 5 , 6–14.
https://doi.org/10.1002/nop2.97
Gill,  L.,  &  White,  L.  (2009).  A  critical review of patient satisfaction.
Leadership in Health Services , 22 (1),
8–19.
https://doi.org/10.1108/17511870910
927994
Haj,  H.  I.  El,  Lamrini,  M.,  &  Rais,  N.
(2012).  Quality  of  Care  Between Donabedian Model and ISO9001V2008. International Journal  for  Quality  Research , 7 (1), 17–30.
Henrich,  N.  J.,  Dodek,  P.,  Heyland,  D., Cook,  D.,  Rocker,  G.,  Kutsogiannis, D.,  Ayas,  N.  (2011).  Qualitative analysis  of  an  intensive  care  unit family  satisfaction  survey*. Crit Care Med , 39 (5), 1000–1005.
https://doi.org/10.1097/CCM.0b013e
31820a92fb
Herrin,  J.,  Harris,  K.  G.,  Kenward,  K.,
Hines, S., Joshi, M. S., & Frosch, D. L.  (2016).  Patient  and  Family Engagement :  a  Survey  of  US Hospital  Practices. BMJ  Qual  Saf , 25 (3),
182–189. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2015-
004006
Heyland,  D.  K.  (2019).  FS-SDU-24. https://fsicu.org/professionals/survey /versions/
Kim, Y., Min, J., Lim, G., Lee, J.-K., Lee, H.,  Lee,  J.,  …  Lee,  Y.  J.  (2017). Transcultural
Adaptation and Validation of the Family Satisfaction in the Intensive Care Unit Questionnaire  in  a  Korean  Sample . 32 (1), 60–69. Retrieved from https://doi.org/10.4266/kjccm.2016.0 0962
Kobayashi,  H.,  Takemura,  Y.,  &  Katsuya Kanda.  (2011).  Patient  perception  of nursing  service  quality ;  an  applied model  of  Donabedian  ’  s  structure- process-outcome  approach  theory. Scandinavian  Journal  of  Caring Sciences , 25 (4), 419–425. https://doi.org/10.1111/j.1471-
6712.2010.00836.x
Kodali, S., Stametz, R. A., Bengier, A. C.,
Clarke, D. N., Layon, A. J., & Darer, J.  D.  (2014).  Family  Experience With  Intensive  Care  Unit  Care: Association  of  Self  Reported  Family Conferences and Family Satisfaction. Journal of Critical Care , 29 (4), 641– 644.https://doi.org/10.1016/j.jcrc.201 4.03.012
Kohi, T. W., Obogo, M. W., & Mselle,  L. T. (2016). Perceived needs and level of  satisfaction  with  care  by  family members  of  critically  ill  patients  at Muhimbili National hospital intensive care units , Tanzania. BMC Nursing , 15 (18), 1–7. https://doi.org/10.1186/s12912-016- 0139-5
Koukouli,  S.,  Lambraki,  M.,  Sigala,  E., Alevizaki,  A.,  &  Stavropoulou,  A. (2018).  The  experience  of  Greek families  of  critically  ill  patients:
Exploring  their  needs  and  coping strategies. Intensive  and  Critical Care Nursing , 45 , 44–51.
https://doi.org/10.1016/j.iccn.2017.1
2.001
Laksono,  I.  N.  (2008). Analisis  kepuasan dan  hubungannya  dengan  loyalitas pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit dedi jaya kabupaten brebes . Universitas Diponegoro.
Lam,  S.  M.,  So,  H.  M.,  Fok,  S.  K.,  Li,  S. C.,  Ng,  C.  P.,  Lui,  W.  K.,  Yan,  W. W. (2015). Intensive care unit family satisfaction  survey. Hong  Kong  Med
J ,
21 (5), 435–443. https://doi.org/10.12809/hkmj144385
Latour,  J.  M.  (2011). EMpowerment  of
PArents  in  THe  Intensive  Care  A journey
discovering parents’
experiences  and  satisfaction  with care . Rotterdam: Legatron Electronic Publishing.
Liu,  V.,  Read,  J.  L.,  Scruth,  E.,  &  Cheng, E.  (2013).  Visitation  policies  and practices  in  US  ICUs. Critical  Care , 17 ,
1–7. https://doi.org/10.1186/cc12677
Lukmanulhakim,  &  Firdaus,  W.  (2018).
Pemenuhan Kebutuhan Keluarga Pasien  Kritis  di  Ruang  Intensive Care  Unit  (ICU)  RSUD  Dr.  Dradjat Prawiranegara  Serang. Jurnal  Ilmu Keperawatan  dan  Kebidanan , 9 (1), 104–110. https://doi.org/10.26751/jikk.v9i1.37
9
Makmun,  M.,  Suhartini,  &  Utami,  R.  S. (2019).  Persepsi  Keluarga  Terhadap Partisipasi  Keluarga  dalam  Merawat Pasien di Ruang ICU: Studi Kualitatif. Jurnal Perawat Indonesia ,
3 (3), 197–200.
Mukhopadhyay,  A.,  Song,  G.,  Sim,  P.  Z., Ting, K. C., Yoo, J. K. S., Wang, Q. L., Kowitlawakul, Y. (2016). Satisfaction Domains Differ between the Patient and Their Family in Adult Intensive Care Units. BioMed
Research  International , 2016 ,  1–8. https://doi.org/10.1155/2016/902564
3 Nasution, M. N. (2010). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (2nd ed.; R.
Sikumbang,  Ed.).  Bogor:  Penerbit Ghalia Indonesia.
Ng,  J.  H.  Y.,  &  Luk,  B.  H.  K.  (2019). Patient  Education  and  Counseling
Patient satisfaction :
Concept analysis  in  the  healthcare  context.
Patient  Education  and  Counseling , 102 (4),
790–796. https://doi.org/10.1016/j.pec.2018.11 .013 Nugroho,  H.  S.  W.  (2011). Kualitas Layanan Kesehatan Menurut Persepsi  Konsumen (Sunarto,  Ed.). Jawa Timur: Forum Ilmiah Kesehatan (Forikes).
Padilla  Fortunatti,  C.,  &  Rojas  Silva,  N.
(2018).  Families  on  adult  intensive care  units:  Are  they  really  satisfied? A literature review. Australian Critical Care , 31 (5), 318–324. https://doi.org/10.1016/j.aucc.2017.0 8.003
Park,  K.,  Park,  J.,  Dae,  Y.,  &  Kang,  Y. (2016).  Public  satisfaction  with  the healthcare  system  performance  in South  Korea :  Universal  healthcare system. Health Policy , 1–9. https://doi.org/10.1016/j.healthpol.20 16.01.017
Prin,  M.,  &  Wunsch,  H.  (2014).  The  Role of  Stepdown  Beds  in  Hospital  Care. American Journal of Respiratory and Critical  Care  Medicine , 190 (11), 1210–1216.
https://doi.org/10.1164/rccm.201406- 1117PP
RI,  M.  K.  (2010). Keputusan  Menteri Kesehatan  No.  834  tahun  2010 tetang  Pedoman  Penyelenggaraan Pelayanan High Care Unit (HCU) di Rumah Sakit . Jakarta.
Rippin, A. S., Zimring, C., Samuels, O., & Denham,  M.  E.  (2015).  Finding  a Middle  Ground :  Exploring  the Impact  of  Patient-  and  Family- Centered  Design  on  Nurse  –  Family Interactions  in  the  Neuro  ICU. Health  Environments  Research  &
Design Journal , 9 (1), 80–98.
https://doi.org/10.1177/19375867155
93551
Thermaenius,  J.,  Schandl,  A.,  &  Sluys,  K.
P.  (2019).  Development  and  initial validation  of  the  Swedish  Family Satisfaction Intensive Care Questionnaire  (SFS-ICQ). Intensive and Critical Care Nursing , 50 , 118– 124.https://doi.org/10.1016/j.iccn.20
18.05.003
Uğurluoğlu, Ö., Ürek, D., & Bilgin Demir, İ.  (2019).  Evaluation  of  individuals’ satisfaction  with  health  care  services in  Turkey. Health  Policy  and Technology , 8 , 24–29.
https://doi.org/10.1016/j.hlpt.2019.02 .003
Voyce, J., Gouveia, M. J. B., Medinas, M.
A.,  Santos,  A.  S.,  &  Ferreira,  R.  F. (2015).  A  Donabedian  Model  of  the Quality  of  Nursing  Care  From Nurses’ Perspectives in a Portuguese Hospital:  A  Pilot  Study. Journal  of Nursing  Measurement , 23 (3),  474– 484. https://doi.org/10.1891/1061- 3749.23.3.474
Wagner,  D.,  &  Bear,  M.  (2009).  Patient satisfaction  with  nursing  care:  a concept  analysis  within  a  nursing framework. Journal  of  Advanced Nursing , 65 (3), 692–701. https://doi.org/10.1111/j.1365- 2648.2008.04866.x