## REFORMASI PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA
Oleh: Ali Abdul Wakhid 1

## Abstrak
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk  memenuhi  hak  dan  kebutuhan  dasarnya  dalam kerangka pelayanan  publik  yang  merupakan  amanat  Undang-Undang  Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang  dilakukan  penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan  harapan  dan  tuntutan  seluruh  warga  negara  dan  penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Pelayanan merupakan tugas utama  yang  hakiki  dari  sosok  aparatur,  sebagai  abdi  negara  dan abdi masyarakat. Kualitas pelayanan yang sangat diperlukan dalam suatu  harapan  mendapatkan  kualitas  terbaik  dalam  pelayanan publik sesuai  yang  telah  ditetapkan terutama  yang  dilakukan  oleh aparatur pemerintah  baik  swasta  maupun  lainnya,  serta  tidak  ada pelayanan yang merugikan masyarakat.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pemerintah

## Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah
Reformasi birokrasi adalah perubahan besar dan mendasar dalam paradigma dan tata  kelola pemerintahan Indonesia.  Atas  dasar keinginan reformasi birokrasi itu yang dilakukanoleh pemerintah  sebagai  upaya memperbaiki proses birokrasi dari  tingkat Pemerintah  Pusat  hingga  Pemerintah  Daerah Masyarakat menginginkan adanya perbaikan pelayanan dan perbaikan tata kelola birokrasi, sebagai cara membentuk pemerintahan yang  bersih  (clean government)  dan  kepemerintahan  yang baik (good governance).
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (publik reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
Sudah menjadi rahasia umum, dalam memperoleh surat-surat tersebut kita harus membayar  lebih  dari  tarif  yang  semestinya.  Fenomena  seperti  ini  seolah-olah  sudah lazim dan tampak menjadi halal, padahal secara pasti terjadi degradasi moral etos kerja yang akan berdampak pada penurunan produktivitas, daya saing, menimbulkan ekonomi biaya  tinggi,  dan  sangat  mengganggu  tatanan  hidup  bermasyarakat. Dalam  pembuatan surat-surat izin, jika tidak membayar lebih dari tarif yang berlaku, maka prosesnya akan
1 Ali Abdul Wakhid adalah dosen Fakultas Ushuluddin UIN Raden Intan Lampung
menjadi  lama. Akan  tetapijika  memberikanuang  tambahan maka  prosesnya  akan dipermudah .
Upaya memperbaiki pelayanan sudah sejak lama dilakukan oleh pemerintah, melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Oleh sebab itu penulis tertarik menulis “ Reformasi Pelayanan Publik di Indonesia ” .

## B. Tinjauan Pustaka
Pelayanan  publik  diibaratkan  sebagai sebuah  proses,  dimana  ada  orang  yang dilayani,  melayani,  dan  jenis  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga  kiranya pelayanan publik memuat hal-hal yang subtansial yang berbeda dengan pelayanan yang diberikan  oleh  swasta. Pelayanan  publik  adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemerintah  dalam  rangka  memenuhi  segala  kebutuhan  masyarakat,  sehingga  dapat dibedakan dengan pelayanan yang dilakukan oleh swasta. 2
Namun,  dalam  perjalanannya  ternyata  pelayanan  publik  menemui  berbagai macam  rintangan  yang menghadang.  Salah  satunya  adalah  paradigma  birokrasi  yang cenderung  untuk  minta  dilayani  ketimbang  melayani.  Hal  tersebut  mengakibatkan berbagai  persoalanseperti  berbelit-belit,  tidak  efektif  dan  efisien,  sulit  dipahami,  sulit dilaksanakan,  tidak  akurat, tidak  transparan,  tidak  adil,  birokratis,  tidak  profesional, tidak  akuntabel,  keterbatasan  teknologi,  keterbatasan  informasi,  kurangnya  kepastian hukum, KKN, biaya tinggi, polarisasi politis, sentralistik, tidak adanya standar baku dan lemahnya kontrol masyarakat. Sedangkan telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dimana rakyat atau warga Negara adalah fokus dari pelayanan.
Pelayanan  publik  sendiri  terdiri  dari  berbagai  bentuk  pelayanan  yang  diberikan oleh  Negara.  Pelayanan  publik  dapat berupa  pelayanan  di  bidang  barang  dan  jasa. 3 Pelayanan  dibidang  jasa  seperti  penyediaan  bahan  baker  minyak  yang  dilakukan  oleh Pertamina,  dan  beras  yang  diurus  oleh  Badan  Usaha  Logistik  (BULOG).  Sedangkan dalam  porsi  jasa  dapat  berupa  jasa  perizinan  dan  investasi  yang  sekarang  ini  sedang marak  untuk  dikaji  dan  diperbincangkan  oleh  berbagai  kalangan,  baik  itu  akademisi maupun praktisi.
Kenapa  investasi  bisa  semakin  marak?  Mengingat  Indonesia  adalah  Negara  kaya namun  kurang  mendapatkan  tempat  dihati para  investor. Hal  tersebut  terbukti  dengan peringkat  Indonesia  yang  masih  diatas  seratus  dalam  kategori  pro  investasi  karena proses yang panjang.
Dengan  diberlakukannya  pelayanan  satu  tempat  atau One  Stop  Service (OSS) apakah  telah  dapat  memperbaiki  kualitas  pelayanan  terhadap  perizinan.  Seperti  yang kita  ketahui  bahwa  dengan  adanya  sistem  OSS  tersebut  tidak  serta  merta  masalah
2 Ratminto, Manajemen Pelayanan,(Yogyakarta: Pustaka Pelajar,2006), h. 23
3 Ibid, h. 23
pelayanan  perizinan  yang  berbelit-belit  dan  panjang  akan  terhapus.  Hal  tersebut dikarenakan beberapa alasan.
1. terkadang  isntitusi-institusi  yang  digabungkan  dalam  dalam  satu  kantor  bukan berarti  pemangkasan  birokrasi.  Publik  harus  tetap  melalui  meja-meja  yang “sama”  dengan  sbelumnya.  Bedanya  jika  dulu  “meja - meja”  lokasinya  berbeda sekarang “jadi satu kantor “.
2. Orang- orang  yang  berada  dikantor  pelayanan  satu  atap  yang  “mewakili” institusinya  tidak  memiliki  kewenangan  yang  cukup  untuk  menetapkan keputusan  yang  mendesak  dalam  hal  pelayanan.  Sehingga  lagi- lagi  si  “publik” harus  menunggu  atasan  “pelayan”  dikantor  tersebut,  dalam  memeberikan keputusan. Sehingga kantor inipun gagal mencapai tujuan awal yaitu efisiensi. 4
Dapat  diambil  sebuah  kesimpulan  bahwa  OSS  saja  tanpa  memaknainya  malah akan  menambah  masalah  bagi  daerah  terutama  untuk  Banyumas.  KPPI  sendiri  adalah sebuah  badan  untuk  meng-acc hal-hal  yang  telah  dibuat  oleh  dinas  atau  badan  lain. Persoalannya bukan  hanya  itu  saja,  melainkan  masih  banyak  yang  harus  dibenahi karena untuk menjadi yang terbaik harus dimulai dari kita sendiri dalam hal ini inisiatif dari dalam lembaga. Komitmen dari KPPI sendiri menjadi sebuah makanan yang harus ditelan  dan  dicerna.  Komitmen  tersebut  dapat  dilihat  dari  kesesuaian  antara  peraturan dan  kondisi  lapangan.  Banyak  dari  dinas/kantor/lembaga  pemerintah  yang mengindahkan hal tersebut. Akhirnya kepastian waktu penyelesaian dan biaya menjadi tidak jelas.
Hal  seperti  itu  harus  diantisipasi  sejak  dini  mengingat  rakyat  masih membutuhkan pelayanan yang baik yang diberikan oleh pemerintah karena pemerintah memonopoli  pelayaan  yang  menyangkut  rakyat  banyak. Sebuah  alternatif yang  dapat dilakukan  untuk  berbenah  bagi  KPPI  adalah  penggunaan  sebuah  sistem  yang menggunakan  partisipasi  masyarakat  sehingga  pelayanan  akan  berada  pada  dua  arah. Antara  pelanggan  dan  yang  melayani.  Dalam  berbagai  referensi  sistem  itu disebut Citizen Charter atau Service Charter.
Istilah Citizen  Charter (CC)atau  kontrak  pelayanan  pertama  kali  diperkenalkan oleh Osborne dan Plastrik (1997). Citizen Charter (CC) adalah standar pelayanan yang ditetapkan  berdasarkan  aspirasi  dari  pelanggan,  dan  birokrasi  berjanji  untuk memenuhinya. Citizen Charter (CC) merupakan sebuah pendekatan dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  menempatkan  pengguna  layanan  atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Dalam hal ini, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan 5 .
Dengan  kontrak  pelayanan  berarti  ada  sebuah  komitmen  antara  pelanggan  dan yang  melayani.  Dalam  hal  ini  akan  ada  sebuah  kesepakatan  baik  itu  mengenai pelayanan,  prosedur,  waktu  penyelesaian,  maupun  biaya  yang  ditanggung  oleh pelanggan.  Dengan  demikian  ada  sebuah  kesepahaman  antara  hak  dan  kewajiban  dari masing-masing pihak.
4 Dwiyanto,  Agus,  Reformasi  Birokrasi  Publik  di  Indonesia.Yogyakarta:  Penerbit  PSKK-UGM,2002),  h 12
5 AG. Subarsono, Analisis  Kebijakan  Publik:  Konsep  Teori  dan  Aplikasi,(Yogyakarta:  Pustaka  Pelajar, 2006), h. 45

## C. Pembahasan
Persoalan dalam pelayanan publik pada dasarnya adalah berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dari aspek sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.
Dari aspek kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Keinginan masyarakat pada era reformasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat
ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.
Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa Proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
a. Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
b. Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
c. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
d. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan- perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
e. Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
f. Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey
kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka perbaikan  kinerja  pelayanan publik di Indonesia  memerlukan  kebijakan  yang komprehensif.  Pemerintah  dituntut  keberanian dan  kemampuannya  untuk  bias  mengembangkan  kebijakan  reformasi  birokrasi  yang holistik dan  melaksanakannya  secara  konsisten.  Hanya  dengan  cara  ini, reformasi birokrasi  di  Indonesia  akan  dapat  menghasilkan  sosok  birokrasi  yang  benar-benar mengabdikan dirinya pada kepentingan publik dan menghasilkan pelayanan publik yang efisien, resfonsif, dan akuntabel.

## D. Kesimpulan
Reformasi Birokasi  yaitu mengubah sesuatu menjadi lebih baik dari pada  yang sudah  ada.  Reformasi  bertujuan  mengoreksi  dan  memperbaharui  terus-menerus  arah pembangunan  bangsa  yang  selama  ini  jauh  menyimpang,  kembali  ke  cita-cita proklamasi.  Reformasi  birokrasi wajib dilakukan supaya pemerintah  dan  negara ini tidak tertinggal oleh  arus  globalisasi.  Reformasi  ini  harus  dilakukan  oleh  pejabat tertinggi, sebagai inisiator dan diikuti oleh aparatur pemerintah lainnya.

## Daftar Pustaka
Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Brata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia. Lembaga Administrasi Negara. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
LAN.
Tamin, Feisal. 2004. Reformasi Birokrasi. Jakarta: Blantika
Dwiyanto, Agus, dkk., 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: UGM press.
Qodri Azizy, Abdul. 2007. Change management dalam reformasi birokrasi. Jakarta: Gramedia.