p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Penerapan Metode ServQual Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Balai Desa Dukunanyar
Fitriyatuddiyanah 1* , Efta Dhartikasari P 2
1,2 Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik Indonesia * Koresponden email : fitriyatuddiyanah_170601@umg.ac.id
Diterima: 13 September 2022 Disetujui: 23 September 2022

## Abstract
The  longer  a  village  has  been  established,  the  more  the  community  in  the  village  will  develop,  as  in Dukunanyar village, which requires the Village Hall to provide public services. Public service is one of the things that gets the spotlight in improving the quality of service. One of them is the service at the Village Hall, in its benefits to facilitate public services for the village community. This research was conducted to determine  the  quality  of  services  provided  by  the  Dukunyar  Village  Hall.  This  study  uses  the  Servqual method which is an instrument for measuring service quality. The measurement of service quality in the Servqual  model  is  based  on  five  service  dimensions,  namely  tangibles,  responsiveness,  reliability, assurance, and empathy. The result of the research that has been done is that the attribute that has the highest level  of  importance  is  attribute  P17  with  an  importance  value  of  1,675,  namely  the  Facility  attribute. attribute  "ability  to  use  aids",  the  service  quality  variable  that  has  the  most  influence  on  customer satisfaction is tangible.
Keywords: service quality, service quality method, Desa Dukunanyar, servqual, public service

## Abstrak
Semakin lamanya sebuah desa berdiri, maka masyarakat yang ada di desa tersebut semakin  berkembang sebagaimana  di  desa  Dukunanyar  ini  yang  memerlukan  Balai  Desa  untuk  melakukan  pelayanan  publik. Pelayanan publik merupakan salah satu hal yang mendapat sorotan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan di Balai Desa, dalam manfaatnya untuk mempermudah pelayanan publik masyarakat desa. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak  Balai  Desa  Dukunanyar.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  ServQual  yang  merupakan  sebuah instrumen untuk melakukan pengukuran kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini berdasarkan lima dimensi jasa yaitu tangibles, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty . Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah atribut P 17 dengan nilai kepentingan 1.675 yaitu atribut fasilitas. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Balai Desa Dukunanyar adalah dimensi responsiveness (daya tanggap)  dengan  tingkat  kesenjangan  -0,825  yaitu  atribut  “Kemampuan  Menggunakan  Alat  Bantu”, variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible . Kata Kunci: kualitas pelayanan, metode service quality, Desa Dukunanyar, servqual, pelayanan publik

## 1. Pendahuluan
Balai Desa merupakan tempat pelayanan publik untuk masyarakat Desa, yang di pimpin oleh Kepala Desa beserta perangkatnya untuk membantu melaksanakan pelayanan publik yang dilakukan. Balai Desa sendiri  dibentuk  untuk  melayani  berbagai  macam  administrasi  desa,  seperti  SKTM,  Surat  Ketengan Penghasilan, Surat Keterangan Pindah Domisili, Surat Pengantar Perkawinan, dan masih banyak lagi.
Banyak keluhan dari masyarakat yang membuat apresiasi terhadap pelayanan di Balai Desa menurun. Keluhan utama  yang  paling  dirasakan  oleh  warga  adalah  terbatasnya  lahan parkir  bagi  masyarakat  yang datang  ke  Balai  Desa  Dukunanyar  karena  tempatnya  yang  berada  di  pinggir  jalan  raya.  Sebelum permasalahan  yang  disampaikan  oleh  penulis,  yang  membuat  penulis  berinisiatif  melakukan  penelitian tentang  kualitas  pelayanan  di  Balai  Desa  dengan  judul  “Penerapan  Metode Service  Quality  (ServQual) Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Balai Desa Dukunanyar”.
Metode ServQual dipilih karena dipandang bisa menunjukkan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen  serta  dapat  menunjukkan  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  konsumen terhadap  pelayanan  yang  mereka  terima.  Sehingga kualitas  pelayanan  sebaiknya dijadikan  sebagai  salah satu indikator dalam menentukan suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan yang  diharapkan.  (Jurnal OPSI Vol.12 No.1 Juni 2019)

## 2. Metode Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini, maka metode yang digunakan adalah: 2.1 Mengumpulkan Data
1. Persiapan
Mengumpulkan studi literatur yang berkaitan dengan penelitian yang dibahas.
2. Pengamatan menyebarkan kuesioner kepada warga Desa Dukunanyar sebanyak 40 responden.
2.2 Proses Pengolahan Data
Gambar 1. Diagram Alir

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas
Langkah pertama dalam analisis prasurvey atau survei pendahuluan adalah menguji validitas dan reliabilitas pada 40 data yang didapat dari hasil pengamatan di Balai Desa Dukunanyar. Output analisis uji validitas disajikan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Hasil uji validitas pengukuran, kenyataan & harapan No.  Variabel  r tabel  Kenyataan  Harapan  Pengukuran  Valid/Tidak Valid
1. P 1 0.32 0.822 0.761 0.661 Valid 2. P 2 0.32 0.706 0.758 0.763 Valid 3. P 3 0.32 0.669 0.665 0.642 Valid 4. P 4 0.32 0.817 0.633 0.763 Valid 5. P 5 0.32 0.518 0.667 0.656 Valid 6. P 6 0.32 0.622 0.780 0.711 Valid
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
No.  Variabel  r tabel  Kenyataan  Harapan  Pengukuran  Valid/Tidak Valid
7. P 7 0.32 0.479 0.669 0.705 Valid 8. P 8 0.32 0.687 0.786 0.622 Valid 9. P 9 0.32 0.539 0.885 0.642 Valid 10. P 10 0.32 0.743 0.797 0.839 Valid 11. P 11 0.32 0.669 0.555 0.830 Valid 12. P 12 0.32 0.732 0.753 0.736 Valid 13. P 13 0.32 0.380 0.828 0.478 Valid 14. P 14 0.32 0.632 0.733 0.787 Valid 15. P 15 0.32 0.610 0.775 0.840 Valid 16. P 16 0.32 0,746 0.685 0.809 Valid 17. P 17 0.32 0.574 0.711 0.611 Valid 18. P 18 0.32 0.685 0.598 0.671 Valid 19. P 19 0.32 0.522 0.581 0.687 Valid 20. P 20 0.32 0.724 0.556 0.828 Valid Sumber: Data penelitian (2022)
Tabel 1 memperlihatkan hasil bahwa dari 20 butir pertanyaan variabel kualitas pelayanan (P 1 - P 20 ) terbukti valid yang artinya tiap atribut-atribut pertanyaan mampu mengukur dengan tepat kepuasan kualitas pelayanan  konsumen  Balai  Desa  Dukunanyar.  Hal  ini  berarti  20 butir  pertanyaan  tersebut  dapat  dipakai untuk analisis selanjutnya.

## Uji Realibilitas
Tahap selanjutnya adalah hasil perhitungan uji reliabilitas dengan melihat nilai dari pada Cronbach’s alpha pada masing-masing variabel. Dengan catatan data dapat dinyatakan reliable apabila 𝛼 lebih besar dari 0,6. Hasil analisa uji reliabilitas dapat dijelaskan dalam Tabel 2.
Tabel2. Hasil pemeriksaan reliabilitas Variabel Nilai Cronbach a Keputusan Pengukuran 0,947 Reliabel Kenyataan 0,969 Reliabel Harapan 0,948 Reliabel Sumber: Data penelitian (2022)
Tabel 2 menunjukkan bahwa dari ketiga variabel yaitu pengukuran, kenyataan dan harapan memiliki nilai Cronbach’salpha pada selang 0,8-1,00 yang tergolong dalam kriteria sangat reliabel. Ini artinya bahwa kuesioner dengan indikator-indikator yang terdapat pada masing-masing variabel pengukuran, kenyataan dan  harapan  sudah  bersifat  reliabel  atau  handal.  Jawaban  responden  satu  dengan  lainnya  terhadap pernyataan sudah konsisten atau telah memberikan hasil yang sama dalam beberapa kali pengukuran. Analisa Kinerja Pegawai Kantor Desa dalam Memberikan Pelayanan
Tabel 3. Rata-Rata pengukuran kinerja tiap dimensi
Dimensi Variabel Atribut Pengukuran Rata-Rata Kehandalan ( Reliability ) P 1 Kecermatan 1.375 1.425 P 2 Kehandalan 1.45 P 3 Kemampuan memberi info 1.475 P 4 Sikap simpatik 1.4 Daya Tanggap ( Responsiviness ) P 5 Kecepatan
1.425 1.4875 P 6 Ketepatan 1.375 P 7 Kemampuan menggunakan alat bantu 1.425 P 8 Respon keluhan 1.7 Jaminan ( Assurance ) P 9 Tepat waktu 1.45 1.46875 P 10 Legalitas 1.425 P 11 Kesopanan 1.55 P 12 Kredibilitas 1.575 Kepedulian ( Emphaty ) P 13 Akurat 1.325 1.64375 P 14 Akses 1.9 P 15 Komunikasi 1.475
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934 Dimensi Variabel Atribut Pengukuran Rata-Rata P 16 Tidak diskriminatif 1.525 Bukti Fisik ( Tangible ) P 17 Fasilitas 1.675 1.5375 P 18 Pegawai 1.375 P 19 Perlengkapan 1.65 P 20 Peralatan 1.525 Sumber: Pengolahan data (2022)
Tabel  3 menunjukkan  bahwa  menurut  masyarakat  desa  Dukunanyar  dari  kelima  dimensi  variabel pengukuran  kinerja  pegawai  kantor  desa  dalam  memberikan  pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan konsumen  Balai  Desa  Dukunanyar  tergolong  dalam  kriteria  penting.  Akibat  hasil  rata-rata  dari  masing- masing dimensi pengukuran kinerja pegawai kantor yaitu range 1-2 (sangat penting sampai dengan penting) terutama  dimensi  kehandalan  ( Reliability )  yang  sangat  penting  menurut  masyarakat  dalam  mengukur kepuasan pelayanan administrasi di kantor desa Dukunanyar. Pengaruh ServQual dari 5 Dimensi Pegawai Kantor Desa
Tabel 4. Hasil penelitian kenyataan, harapan & GAP tiap atribut No. Atribut Kenyataan Harapan GAP Reliability (kehandalan) Kecermatan 3.15 3.575 -0.425 Kehandalan 3.05 3.6 -0.55 Kemampuan memberi info 3.15 3.6 -0.45 Sikap simpatik 3.225 3.65 -0.425 Rata-rata 3.14375 3.60625 -0.4625 Responsiviness (Daya Tanggap) Kecepatan 2.925 3.625 -0.7 Ketepatan 2.975 3.625 -0.65 Kemampuan menggunakan alat bantu 2.825 3.65 -0.825 Respon keluhan 3.025 3.575 -0.55 Rata-rata 2.9375 3.61875 -0.68125 Assurance (Jaminan) Tepat waktu 3.225 3.65 -0.425 Legalitas 3.2 3.8 -0.6 Kesopanan 3.1 3.775 -0.675 Kredibilitas 3.25 3.725 -0.475 Rata-rata 3.19375 3.7375 -0.54375 Empathy (Kepedulian) Akurat 2.975 3.55 -0.575 Akses 3.15 3.7 -0.55 Komunikasi 3.1 3.575 -0.475 Tidak diskriminatif 3.1 3.6 -0.5 Rata-rata 3.08125 3.60625 -0.525 Tangible (Bukti Fisik) Fasilitas 3.225 3.7 -0.475 Pegawai 3.15 3.625 -0.475 Perlengkapan 3.35 3.675 -0.325 Peralatan 3.25 3.725 -0.475 Rata-rata 3.24375 3.68125 -0.4375 Sumber: Pengolahan data (2022)
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Tabel 5. Kualitas layanan tiap dimensi
No. Dimensi Kenyataan Harapan GAP Kualitas Layanan 1. Reliability (Kehandalan) 3.14375 3.60625 -0.4625 0.871 2. Responsivines (Daya Tanggap) 2.9375 3.61875 -0.68125 0.811 3. Asuranace (Jaminan) 3.19375 3.7375 -0.54375 0.85 4. Emphaty (Kepedulian) 3.08125 3.60625 -0.525 0.854 5. Tangible (Bukti Fisik) 3.24375 3.68125 -0.4375 0.881 Sumber: Pengolahan data (2022)
Dari Tabel 5 menunjukkan bahwa dari kualitas layanan dari kelima dimensi kenyataan & harapan yaitu kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( emphaty ) dan bukti fisik ( tangible ), memilki nilai kualitas layanan (Q) di bawah 1. Ini artinya bahwa kualitas pelayanan administrasi  yang  diberikan  oleh  pegawai  kantor  desa  Dukunanyar  dianggap  masih  belum  baik  semua. Terutama untuk dimensi Responsiviness (daya tanggap) paling rendah nilai kualitas layanannya sehingga perlu diperbaiki terlebih dahulu sebelum memperbaiki dimensi yang lainnya.

## Variabel Kualitas Pelayanan yang Paling Berpengaruh
Tabel 6. Kualitas layanan tiap dimensi Variabel Atribut Kenyataan Harapan P 1 Kecermatan 3.15 3.575 P 2 Kehandalan 3.05 3.6 P 3 Kemampuan memberi info 3.15 3.6 P 4 Sikap simpatik 3.225 3.65 P 5 Kecepatan 2.925 3.625 P 6 Ketepatan 2.975 3.625 P 7 Kemampuan menggunakan alat bantu 2.825 3.65 P 8 Respon keluhan 3.025 3.575 P 9 Tepat waktu 3.225 3.65 P 10 Legalitas 3.2 3.8 P 11 Kesopanan 3.1 3.775 P 12 Kredibilitas 3.25 3.725 P 13 Akurat 2.975 3.55 P 14 Akses 3.15 3.7 P 15 Komunikasi 3.1 3.575 P 16 Tidak diskriminatif 3.1 3.6 P 17 Fasilitas 3.225 3.7 P 18 Pegawai 3.15 3.625 P 19 Perlengkapan 3.35 3.675 P 20 Peralatan 3.25 3.725 Sumber: Pengolahan data (2022) Tabel 7. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi kehandalan ( Realibility ) Variabel Atribut Kenyataan Harapan P 1 Kecermatan 3.15 3.575 P 2 Kehandalan 3.05 3.6 P 3 Kemampuan memberi info 3.15 3.6 P 4 Sikap simpatik 3.225 3.65 Rata-rata 3.14375 3.60625 Sumber: Pengolahan data (2022) Tabel 8. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi daya tanggap ( Responsiviness ) Variabel Atribut Kenyataan Harapan P 5 Kecepatan 2.925 3.625 P 6 Ketepatan 2.975 3.625 P 7 Kemampuan menggunakan alat bantu 2.825 3.65 P 8 Respon keluhan 3.025 3.575 Rata-Rata 2.9375 3.61875 Sumber: Pengolahan data (2022)
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Tabel 9. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi jaminan ( Assurance ) Variabel Atribut Kenyataan Harapan P 9 Tepat waktu 3.225 3.65 P 10 Legalitas 3.2 3.8 P 11 Kesopanan 3.1 3.775 P 12 Kredibilitas 3.25 3.725 Rata-Rata 3.19375 3.7375 Sumber: Pengolahan data (2022)
Tabel 10. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi empati ( Emphaty ) Variabel Atribut Kenyataan Harapan P 13 Akurat 2.975 3.55 P 14 Akses 3.15 3.7 P 15 Komunikasi 3.1 3.575 P 16 Tidak diskriminatif 3.1 3.6 Rata-rata 3.08125 3.60625 Sumber: Pengolahan data (2022)
Tabel 11. Rata-rata kenyataan & harapan pada bukti fisik ( Tangible ) Variabel Atribut Kenyataan Harapan P 17 Fasilitas 3.225 3.7 P 18 Pegawai 3.15 3.625 P 19 Perlengkapan 3.35 3.675 P 20 Peralatan 3.25 3.725 Rata-rata 3.24375 3.68125 Sumber: Pengolahan data (2022)

## 4. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  kuesioner  dengan  atribut  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  dimensi  ServQual, atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah atribut P 17 dengan nilai kepentingan 1.675 yaitu atribut Fasilitas. Artinya perlu dilakukan usulan perbaikan terhadap atribut fasilitas agar pelayanan yang dilakukan oleh petugas sesuai yang diinginkan konsumen.
Hasil  perhitungan  ServQual  mengenai  kesenjangan  kualitas  pelayanan  menunjukkan  bahwa kondisi pelayanan Balai Desa Dukunnayar saat ini belum sesuai dengan harapan konsumen yang terlihat dari nilai negatif atribut layanan. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Balai Desa Dukunanyar adalah dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kesenjangan -0,825 yaitu atribut “Kemampuan Menggunakan Alat Bantu”.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah tangible (bukti  fisik).  Diantaranya,  terbatasnya  lahan  parkir  yang disediakan,  lamanya  petugas  saat  melakukan  pelayanan,  dan  terbatasnya  fasilitas  tempat  menunggu pelayanan.

## 5. Referensi
[1] R. Adnyanaand G. S. Dharma,“Strategi Marketing Mix, Yield Management, Customer Satisfaction and Occupancy Rate ,” J.Management & Bisnis , vol. 12, no. 1, pp. 92-115, 2015.
[2] Ayu, R., Santoso, I., &Deoranto P. Analisis  Kepuasan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual Di Ria DjenakaCaffe House Dan Resto Malang. Malang. 120-155, 2014.
[3] T. Fandyand C. Greorius, Service, Quality, andSatisfaction. 4 th edn. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta, 2016.
[4] A. J. Frederik dan J. H. Posumah,“Kriteria Manajemen Pelayanan pada Penyusunan Program Kerja di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Minahasa Utara,” J. Administrasi Publik , 3 (046), 2017.
[5] Heru,  K.,  &  Ari,  B.  (2014).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Upaya  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Di SF Digital Photo Service. ISSN: 1410-2331 . Vol. 18., No. 01.
[6] Kadir, Abdul. Studi Pemerintah Daerah dan Pelayanan Publik. CV. Dharma Perada Dharmasraya. Edisi Pertama, 2015.
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
[7] N. Paramitasari,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Menggunakan  Metode SERVQUAL Di  Bagian Penerimaan  Mahasiswa  Baru  Institut  Informatika  Dan  Bisnis  Darmajaya  Bandar  Lampung,” J. Manajemen Magister , Vol.2. No.1, 2016.
[8] Prananda Y, dkk. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. OPSI.
[9] Rusmita, R. (2014). Analisis Kepuasan Mahasiswa dan Usulan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan Dengan Model SERVQUAL, IPA, dan QFD. Semarang: UNDIP.
[10]  Sidharta, I., & Suzanto, B. (2015). Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap serta Perilaku Konsumen Terhadap E-Commerce. Jurnal Computech& Bisnis , 9(1), pp.23-36.
[11]  Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatid dan Kualitatif R dan DO . Bandung: Alfabeta.
[12]  Suwarno, J. (2012). Kualitas Pelayanan Pemerintah Desa (Studi Pelayanan KTP dan KK Di Desa Teluk  Kepayang  Kecamatab  Kusan  Hulu  Kabupaten  Tanah  Bambu). Jurnal  Ilmu  Politik  dan Pemerintah Lokal , volume1 edisi 2.
[13]  Yanti, G. (2017). Produktivitas Tenaga Kerja Dengan Metode Work Sampling Proyek Perumahan Di Kota Pekanbaru. SIKLUS: Jurnal Teknik Sipil 3 (2) 100-106.
[14]  Zainuri, Z., Yanti G., & Megasari S. W. (2015 ), Analisis Produktivitas Tukang Keramik. SIKLUS: Jurnal Teknik Sipil 1 (1).
[15]  Zuraidah,  E.  (2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Restoran  Cepat  Saji  Dengan  Metode Servqual (Service Quality) . JURNAL PROSISKO , Vol. 5 No.2.