## ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE, PRICE  AND  SERVICE  QUALITY  ON  CUSTOMER LOYALTY  THROUGH  CUSTOMER  SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE
Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3 1,2,3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Jember, Indonesia Email : avivaturrachman0@gmail.com , fetifatimah@unmuhjember.ac.id , wennymurtaliningtyas@unmuhjember.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  brand  image,  price  and  service quality  on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  an  intervening variable  in  Donat-Roti  Ciliwung  Pagah  Jember  Branch  customers.  The quantitative  approach  method  was  used  in  this  study.  Examining  was  done by  purposive  sampling,  the  number  of  samples  in  this  study  was  105 respondents. The analysis used in this study used a variance-based SEM test or  Partial  Least  Square  (SEM-PLS)  with  the  Warp  PLS  7.0  program.  The results of the study prove, brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction, brand price has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer  satisfaction,  brand  image  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  loyalty,  price  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty,  service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty,    Customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  loyalty,  there  is  an  indirect  influence  both  from  the  variables  of brand  image,  price  and  service  quality  on  customer  loyalty  through intervening  variables  of  customer  satisfaction.  With  the  value  of  indirect influence is small than the direct influence.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image, harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  Cabang  Donat-Roti  Ciliwung Pagah  Jember.  Metode  pendekatan  kuantitatif  digunakan  dalam  penelitian ini.  Pemeriksaan  dilakukan  dengan  purposive  sampling,  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  sebanyak  105  responden.  Analisis  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  SEM  berbasis  varians  atau  Partial Least  Square  (SEM-PLS)  dengan  program  Warp  PLS  7.0.  Hasil  penelitian membuktikan,  brand  image  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, brand price berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  brand  image  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,      Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  terdapat pengaruh tidak langsung baik dari variabel brand image, harga dan kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  intervening  variabel kepuasan  pelanggan.  Dengan  nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  kecil daripada pengaruh langsung.
DOI:
10.31000/combis.v6i2.
11295
Article History:
Received: 02/05/2024
Reviewed: 07/05/2024 Revised:08/05/2024 Accepted: 31/05/2024
Keywords: Brand Image; Price; Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty.
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## PENDAHULUAN
Pada masa kini perkembangan Usaha Mikro Kecil dan Menengah dunia  usaha  makanan masa kini semakin laju dan beragam,  seiring dengan semakin kompleknya kebutuhan hidup manusia  akibat  perubahan  gaya  hidup.  UMKM  berfungsi  sebagai  tameng  dalam  kegiatan perdagangan  suatu  negara  di  saat  krisis.  Di  Jawa  timur  terdapat  salah  satu  kabupaten  yaitu Jember,  memiliki  jumlah  UMKM  sebanyak  647.000  UMKM  bersaing  untuk  mendongkrak kegiatan  perekonomian  di  desa,  kelurahan,  dan  kota  di  Kabupaten  Jember  (Fatimah et  al ., 2023).  Fenomena  maraknya  usaha  kuliner  di  kota  Jember  mulai  rasio  kecil  seperti  rumah makan;  usaha  kudapan  menengah  semacam  restoran,  kafe,  toko  roti;  hingga  usaha  kuliner skala  besar  seperti  restoran.  Banyaknya  jumlah  toko  roti  di  kota  Jember,  dan  beragamnya jenis  roti  serta  pilihan  yang  tersedia  membuat  persaingan  di  bidang  ini  semakin  ketat. Beragam makanan, minuman, dan jajanan ditawarkan dengan harga berbeda-beda tergantung target pasar.
Roti merupakan salah satu produk makanan atau kuliner yang menawarkan peluang yang cukup menjanjikan. Hal ini tentunya akan mendorong lahirnya banyak pelaku usaha dengan jenis  roti  yang  beragam  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Fenomena  tersebut tersembunyi  dalam  bentuk  persaingan  yang  kian  gencar  antar  pemangku  usaha,  terutama bergerak di aspek yang sama, untuk menaklukkan dan menguasai pasar. Hal ini didasari oleh tren  kehidupan  masyarakat  yang  beralih  seiring  dengan  perkembangan  waktu  dan  teknologi sehingga  banyak  bermunculan  toko  roti  modern  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  kalangan milenial  seperti  kafe-kafe  di  kota  Jember.  Hal  ini  tampak  pada  toko  roti  yang  modern  dan stylish  di  kawasan  Jember.  Toko  roti  modern  ini  perlahan  mulai  merebut  hati  konsumen dengan menawarkan beragam produk roti yang sesuai dengan selera anak muda.
Salah  satu  toko  roti  kelas  menengah  yang  hingga  saat  ini  berhasil  bertahan  dan  selalu melakukan  evaluasi  hingga  saat  adalah  Donat-Roti  Ciliwung  yang  merupakan  salah  satu sektor  UMKM  sejak  tahun  1998.  Sejak  awal  berdirinya,  Donat-Roti  Ciliwung  selalu berkomitmen untuk memperkenalkan produk baru, agar Donat-Roti Ciliwung ini mengakar di hati  konsumen.  Saat  ini,  Donat-Roti  Ciliwung  telah  mulai  mengembangkan  berbagai  jenis roti lainnya, sehingga dapat  memenuhi  selera konsumen. Donat-Roti Ciliwung sejak dahulu sampai sekarang dikenal dengan toko roti yang memiliki harga yang terjangkau dan kualitas rasa tidak kalah. Kini Donat-Roti Ciliwung mempunyai 3 cabang yaitu cabang Pagah (jalan Moch. Seruji Patrang, Jember) berdiri mulai tahun 2021, cabang jalan Mastrip-Jember berdiri sejak 2022 dan cabang Jenggawah berdiri sejak tahun 2022.
Berikut  tabel  beberapa  kompetitor  dari  Donat-Roti  Ciliwung  yang  diperoleh  berdasar hasil observasi awal, diantaranya yaitu:
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## Tabel 1. Daftar Pesaing Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah
No Nama Toko Alamat 1. Jeannette Jl. PB Sudirman No.20 Jember 2. Nyonya Kecil Patisserie Jl. Manggis No.4 Jember 3. Fatimah Bakery Jl. Slamet Riyadi No.30 Jember 4. Donat Endullita Jl. Kalimantan, No.31 Jember 5. Anne Bakery Jl. PB Sudirman No.31 Jember 6. Ar-Raudhoh Bakery Jl. Kenanga No.146 Jember 7. Syafira Kue dan Roti SIP Jl. Manggar No.154 A Jember 8. Multi Rasa Bakery Jl. Kalimantan No.60 Jember 9. Rotikhoe Bakery Jl. Dr. Sutomo No. 5 Jember 10. Vincii Bakery Jl. Diponegoro No. 17 Jember
Sumber: Hasil observasi tahun 2024
Berdasarkan  tabel  1.  diketahui,  di  wilayah  kota  Jember  banyak  terdapat  toko  roti. Seringkali  kompetitor  menawarkan  produk  serupa  dan  mempunyai  jangkauan  pasar  yang sama dengan Donat-Roti Ciliwung, fenomena ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar toko roti dalam perebutan penguasaan pasar. Dalam hal ini produsen sebenarnya harus mampu melakukan inovasi perlunya keahlian menarik minat pelanggan serta memaksimalkan volume  penjualan.  Dalam  menerapkan  inovasi  pada  era  perdagangan  bebas,  badan  usaha harus  fokus  pada  konsumen,  berupaya  menciptakan value lebih  dari  yang  diharapkan konsumen. Selain itu kualitas berbagai jenis roti juga menjadi faktor pertimbangan konsumen untuk memutuskan pembelian produk roti yang ada. Namun bukan itu saja: Kualitas layanan juga merupakan faktor penentu.
Berikut ini merupakan tabel penjualan Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember yang menunjukkan  peningkatan  omset,  dari  target  yang  telah  ditetapkan  oleh  toko  roti  yang mereka produksi setiap harinya.
Gambar 1. Omset Penjualan dan Target Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember Sumber : Hasil observasi tahun 2023
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3
Secara keseluruhan, seperti yang tertera pada gambar 1. omset penjualan mengalami naik turun dari segi penjualan akan tetapi masih melebihi target toko. Saat ini, persaingan antara satu  toko  roti  dengan  toko  roti  lainnya  dalam  mempersengketakan  pelanggan  bukan  lagi terpatok  dengan  karakteristik  fungsional  produk,  seperti  kemudahan  penggunaan  produk, namun terkait dengan merek yang mampu memberikan citra istimewa kepada penggunanya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Manajemen Pemasaran
Berdasarkan  Tjiptono  &  Chandra  (2016)  manajemen  pemasaran  adalah  cara  perusahaan mengelola  bidang  usaha  dengan  mengatur  hingga  menilai  pelanggan  serta  mengedarkan barang, layanan, dan ide yang menyempurnakan kebutuhan pasar sasarannya.

## Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2019) perilaku konsumen yaitu tindakan yang terpaut langsung melalui pendapatan,  konsumsi,  dan  penghabisan  suatu  barang  atau  layanan,  termasuk  proses memutuskan  sebelum  dan  sesudah  tindakan  tersebut.  Dengan  mempelajari  lebih  dalam perilaku  konsumen,  perusahaan  bisa  memajukan,  menentukan  harga,  memperkenalkan,  dan menyalurkan barang dengan lebih baik.

## Citra Merek
Citra  merek  menurut  Kotler  &  Armstrong  (2018)  citra  merek  didefinisikan  sebagai keyakinan  umum  tentang  merek  dan  terbentuk  dari  informasi  masa  lalu  mengenai  merek tersebut.

## Harga
Harga  menurut  Kotler  &  Armstrong  (2018)  harga  dapat  didefinisikan  sebagai  jumlah uang yang dibayarkan untuk suatu barang atau layanan tertentu atau jumlah total uang yang akan diberikan oleh pelanggan untuk menerima atau mengambil barang atau layanan tersebut.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  Kotler  &  Keller  (2017)  merupakan  sifat  suatu  barang  atau layanan  berdasarkan  komitmen  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  diungkapkan  dan ditentukan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  menurut  Tjiptono  &  Diana  (2020)  merupakan  tanggapan  bahagia maupun kecewa yang dirasakan seseorang ketika memadankan kinerja suatu produk atau jasa dengan harapannya.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  menurut  Hurriyati  (2015)  yaitu  keterikatan  pelanggan  untuk berlangganan  atau  membeli  produk  atau  layanan  yang  dipilih  secara  berkala  di  masa mendatang, meskipun faktor lingkungan dan upaya pemasaran dapat mengubah perilaku.
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## METODE PENELITIAN
Analisis deskriptif ini memakai metode kuantitatif. Metode deskriptif menurut Sugiyono (2017)  menguraikan  data  dengan  menggambarkan  atau  menunjukkan  data  sebagaimana adanya  tanpa  menarik  kesimpulan  atau  menggeneralisasi  secara  luas.  Menurut  Sugiyono (2017), metode kuantitatif merupakan suatu jenis penelitian dengan ciri teknisnya bersistem, terancang, dan tertata dengan jelas mulai awal hingga perencanaan.
Populasi  penelitian  ini  yaitu  pelanggan  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember. Menurut  Hair et  al .,  (2010)  menjelaskan  jumlah  responden  sampel  sebaiknya  disesuaikan dengan jumlah indikator yang digunakan dalam kuesioner. Jika skala sampel besar, dianggap sulit  mendapatkan  kecocokan  yang  baik.  Oleh  karena  itu,  ukuran  sampel  minimum  yang direkomendasikan  untuk  setiap  parameter  diperkirakan  5-10  observasi.  Penetapan  total sampel  minimum  dihitung  menggunakan  rumus,  5-10  dikalikan  dengan  banyak  indicator yang digunakan pada kuisioner. Untuk menghitung sampel penelitian ini menggunakan nilai minimum yaitu 5 dikalikan dengan jumlah indikator pada penelitian ini sebanyak 21 sehingga mendapati hasil 105 responden.
Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada 105 responden secara online dan offline . Program Warp PLS 7.0 digunakan untuk melakukan uji SEM-PLS untuk analisis ini. Tseknik purposive  sampling digunakan  untuk  pengambilan  sampel.  Berikut  adalah  kriteria yang digunakan untuk menentukan responden penelitian:
1. Pernah  melakukan  dua  kali  pembelian  produk  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah Jember dalam kurun waktu 1 tahun terakhir
2. Masyarakat yang berdomisili di wilayah Jember
3. Konsumen minimal berusia 18 tahun

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Statistik Responden
Hasil pengumpulan data dari distribusi kuisioner pada pelanggan Donat-Roti Ciliwng Canbang Pagah Jember sebanyak 105 responden.  Jenis kelamin responden, usia, pendidikan terakhir,  frekuensi  pembelian,  lama  menjadi  pelanggan,  dan  produk  yang  disukai  diberikan dalam  penelitian  ini.  Karakteristik  jenis  kelamin  responden  menunjukkan  bahwa  78  atau 74,3%  responden  perempuan  dan  27  atau  25,7%,  responden  laki-laki.  Karakteristik pendidikan terakhir responden terdiri dari SD 2 atau 1,9%,  responden, SMP terdapat 5 atau 4,8%  responden,  SMA  terdapat  54  atau  51,4%  responden,  S1  sebanyak  40  atau  38,1% responen, D3 sebanyak 4 orang atau sebesar 3,8% responden.
Menurut karakteristik usia, 40 atau 38,1% responden usia 18–30 tahun, 26 atau 24,8% responden  usia  31–40  tahun,  dan  39  atau  37,1%  responden  berusia  lebih  dari  40  tahun. Berdasarkan  frekuensi  pembelian  mereka  dalam  kurun  waktu  1  tahun  terakhir,  frekuensi pembelian  2-3  kali  terdapat  44  orang  atau  41,9%  responden,  dan  frekuensi  pembelian  lebih dari  3  kali  terdapat  paling  banyak  sebanyak  61  orang  atau  sebanyak  58,1%.  Terdapat  38 orang  yang  telah  lama  menjadi  pelanggan  selama  kurang  dari  satu  tahun,  atau  36,2%, sedangkan  29  orang  yang  telah  menjadi  pelanggan  selama  satu  tahun,  atau  27,6%,  dan  38
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3
orang  yang  telah  menjadi  pelanggan  selama  lebih  dari  dua  tahun,  atau  36,2%.  Berdasarkan produk yang paling disukai, ditemukan bahwa 60 orang atau 57,1% dari responden menyukai roti  pisang  coklat,  10  orang  atau  9,5%  menyukai  roti  chiffon,  2  orang  atau  1,9%  menyukai muffin, 20 orang atau 19% menyukai aneka donat, 11 orang atau 10,5% menyukai kue basah, 1 orang atau 1% menyukai puding dan 1 orang atau 1% menyukai salad.

## Hasil Analisis Data
Uji Validitas

## Tabel 2. Combined Loadings and Cross Loadings
CitraMrk Harga KualPlyn  KepPlgn  LoylPlgn  Type (a SE P value X1.1 (0.798) -0.086 0.098 0.033 -0.251 Reflect 0.079  <0.001 X1.2 (0.767) -0.252 0.403 -0.086 -0.110 Reflect 0.080  <0.001 X1.3 (0.827) 0.311 -0.127 -0.097 -0.070 Reflect 0.078  <0.001 X1.4 (0.871) 0.005 -0.325 0.138 0.393 Reflect 0.077  <0.001 X2.1 -0.034 (0.866) 0.109 -0.088 -0.124 Reflect 0.078  <0.001 X2.2 -0.097 (0.839) -0.154 0.394 -0.004 Reflect 0.078  <0.001 X2.3 -0.057 (0.842) -0.097 0.007 0.234 Reflect 0.078  <0.001 X2.4 0.197 (0.809) 0.144 -0.321 -0.107 Reflect 0.079  <0.001 X3.1 -0.104 -0.044 (0.776) -0.243 0.079 Reflect 0.079  <0.001 X3.2 -0.314 0.117 (0.784) 0.272 0.025 Reflect 0.079  <0.001 X3.3 -0.114 0.035 (0.853) -0.018 0.112 Reflect 0.078  <0.001 X3.4 0.010 -0.093 (0.825) 0.203 0.029 Reflect 0.078  <0.001 X3.5 0.513 -0.014 (0.812) -0.218 -0.247 Reflect 0.079  <0.001 Z.1 0.283 0.004 -0.219 (0.805) -0.072 Reflect 0.079  <0.001 Z.2 -0.006 0.030 -0.031 (0.845) 0.077 Reflect 0.078  <0.001 Z.3 -0.102 0.062 -0.013 (0.871) 0.177 Reflect 0.077  <0.001 Z.4 -0.156 -0.097 0.251 (0.855) -0.188 Reflect 0.078  <0.001 Y.1 0.028 0.163 0.096 0.180 (0.751) Reflect 0.080  <0.001 Y.2 -0.056 -0.109 0.076 0.087 (0.877) Reflect 0.077  <0.001 Y.3 -0.078 -0.032 -0.126 -0.133 (0.867) Reflect 0.078  <0.001 Y.4 0.105 0.001 -0.033 -0.105 (0.913) Reflect 0.077  <0.001
Pada  tabel  2.  terdapat  hasil  dari  pengolahan  data  menggunakan  WarpPLS  7.0  yang membuktikan  nilai cross-loadings  factor sudah  melampaui  nilai  0,7  dan  nilai  p  dibawah 0,001  yang  artinya  indikator  tersebut  sudah  dapat  dikatakan  valid  untuk  dilanjutkan  ke analisis berikutnya. Dengan demikin kriteria uji validitas convergent sudah dipenuhi.
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## Tabel 3. Perbandingan Akar dari AVE dengan Korelasi antar Variabel
Variabel CitraMrk Harga KualPlyn KepPlgn LoylPlgn Citra Merek 0.816 0.705 0.671 0.722 0.762 Harga 0.705 0.839 0.809 0.748 0.760 Kualitas Pelayanan 0.671 0.809 0.810 0.728 0.768 Kepuasan Pelanggan 0.722 0.748 0.728 0.845 0.752 Loyalitas Pelanggan 0.762 0.760 0.768 0.752 0.854
Seperti  yang  ditunjukkan  dalam  hasil  data  tabel  3,  nilai  akar  AVE  untuk  variabel  yang sama lebih besar daripada untuk variabel yang berbeda. Oleh karena itu, instrumen penelitian ini sebagian besar memenuhi persyaratan pengujian validitas.
Uji Reliabilitas
Tabel 4. Uji Reliabilitas Variabel Composite reliability Cronbach’s alpha Citra Merek 0.889 0.832 Harga 0.905 0.860 Kualitas Pelayanan 0.905 0.869 Kepuasan Pelanggan 0.909 0.866 Loyalitas Pelanggan 0.915 0.875
Alat  kuisioner  penelitian  ini  sudah  sesui  persyaratan  uji  reliabilitas,  seperti  yang ditunjukkan  oleh  hasil  tabel  4,  yang  menunjukkan  bahwa  uji  reliabilitas  pada  dasarnya dilakukan menggunakan nilai di atas 0,7.

## Evaluasi Inner Model (Uji Hipotesis)
1. Perhitungan Koefisien Jalur Pengaruh Langsung

## Tabel 5. Nilai Koefisien Jalur Pengaruh Langsung
NO  Variabel Path coefficients P values Keterangan 1 Citra Merek → Kepuasan 0,301 <0,001 Signifikan 2 Harga → Kepuasan 0341 <0,001 Signifikan 3 Kualitas Pelayanan → Kepuasan 0,288 <0,001 Signifikan 4 Citra Merek → Loyalitas 0,312 <0,001 Signifikan 5 Harga → Loyalitas 0,173 0,033 Signifikan 6 Kualitas Pelayanan → Loyalitas 0,260 0,003 Signifikan 7 Kepuasan → Loyalitas 0,210 0,013 Signifikan
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3
Tabel  5.  didapati  semua  variabel  memiliki  hubungan  positif  dan  memiliki p-value sebesar  tiap-tiap  variabel  berada  di  bawah  taraf  signifikansi  alpha  sebesar  5%, menunjukkan adanya pengaruh signifikan.

## 2. Perhitungan Koefisien Jalur Tidak Langsung
Tabel 6. Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung NO Variabel Path coefficients P values  Keterangan 1 Citra Merek → Kepuasan → Loyalitas 0,063 0,177 Signifikan 2 Harga → Kepuasan → Loyalitas 0,072 0,146 Signifikan 3 Kualitas Pelayanan → Kepuasan → Loyalitas 0,060 0,188 Signifikan
Pada  tabel  6.  dapat  dijelaskan  bahwa  semua  variabel  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, meskipun nilai ini lebih kecil daripada pengaruh langsungnya.

## 3. Model Hipotesis
Gambar 2. Hasil Analisis Jalur
Sumber : Olah Data WarpPLS 7.0
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## 4. Model
Tabel 7. Uji Model Penelitian Keterangan Nilai Idel Average path coefficient (APC) P<0.001 <= 0,05 Average R-squared (ARS) P<0.001 <= 0,05 Average adjusted R-squared (AARS) P<0.001 <= 0,05 Average block VIF (AVIF) 3.017 <= 3,3 Average full collinearity VIF (AFVIF) 3.368 <= 3,3 Tenenhaus GoF (GoF) 0.706 besar Sympson's paradox ratio (SPR) 1 1 R-squared contribution ratio (RSCR) 1 1 Statistical suppression ratio (SSR) 1 >= 0.7 Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR) 1 >= 0.7
Seperti  yang  terlihat  pada  tabel  7.  didapati  nilai  pada  penelitian  ini  sudah  mencapai kualifikasi ideal.

## 5. Koefisien Determinasi
Dengan  asumsi  bahwa  R 2 yang  diperoleh  dari  hasil  perhitungan  meningkat,  maka dapat dikatakan bahwa kontribusi variabel terikat terhadap variabel bebas meningkat.
Tabel 8. Koefisien Determinasi

## R-squared coefficients
X1 X2 X3 Z Y 0,704 0,732
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## 6. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
Tabel 9. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis NO Variabel Path coefficients P values Kesimpulan H1 Citra Merek diduga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 0,301 <0,001 Diterima H2 Harga diduga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 0341 <0,001 Diterima H3 Kualitas Pelayanan diduga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 0,288 <0,001 Diterima H4 Citra Merek diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 0,312 <0,001 Diterima H5 Harga diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 0,173 0,033 Diterima H6 Kualitas Pelayanan diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 0,260 0,003 Diterima H7 Kepuasan pelanggan diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 0,210 0,013 Diterima H8 Citra merek diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan 0,063 0,177 Diterima H9 Harga diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan 0,072 0,146 Diterima H10  Kualitas pelayanan diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan 0,060 0,188 Diterima

## Pembahasan
1. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Setelah dilakukan pengujian dan penelusuran informasi data mendapati hasil citra merek berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang Pagah Jember, hal ini menunjukkan bahwa H 1 diterima. Aspek-aspek citra merek diantaranya meliputi; pengenalan, reputasi, daya Tarik dan kesetiaan. Secara empiris didapati bahwa citra merek Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember sangat baik dimata masyarakat dibuktikan dengan  nilai recognition (pengenalan)  60,0%  atau  sebanyak  63  responden.  Citra  merek Donat-Roti Ciliwung dikenal dengan harga terjangkau dan ukuran roti yang mengenyangkan. Selain  itu  terdapat  pelayanan  yang  diberikan  sangat  memuasakan  pelanggan  yang  ingin melakukan  pembelian  secara  berulang.  Adapun  nilai affinity (daya  tarik)  sebanyak  48,6% atau  51  responden,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Donat-Roti  Ciliwung  memiliki  daya  tarik yang  kuat  dimata  konsumen  salah  salah  satunya  yaitu  produk best  seller roti  pisang  coklat. Sesuai  dengan  karakteristik  responden  memperlihatkan  bahwasannya  produk  yang  paling disukai 57,1% atau sebanyak 60 responden menyukai roti pisang coklat Donat-Roti Ciliwung maka dapat dijelaskan bahwa daya salah satu bentuk daya tarik dari produklah yang membuat konsumen puas dengan citra merek Donat-Roti Ciliwung.
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## 2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  hipotesis  kedua  terbukti  H 2 diterima.  Hal  ini  karena  aspek  yang  berhubungan dengan  harga  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Aspek  harga  termasuk  keterjangkauan, kualitas produk, daya saing harga, dan kesesuaian harga dengan keuntungan yang diperoleh. Secara  empiris  diketahui  bahwa  harga  pada  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember sangat  baik  dimata  masyarakat  dibuktikan  dengan  nilai  keterjangkauan  harga  51,4%  atau sebanyak  54  responden.  Sehingga  dapat  dijelaskan  bahwasannya  konsumen  dapat menjangkau harga yang telah ditentukan oleh toko roti tersebut. Sesuai dengan karakteristik responden memperlihatkan bahwasannya usia responden 38,1% atau sebanyak 40 responden adalah usia 18-30 tahun, sebanyak 26 atau 24,8% adalah usia 31-40 tahun, sebanyak 39 atau 37,1%  usia  lebih  40  tahun.  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  harga  yang  diberikan  atau ditawarkan oleh toko Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember masih bisa dijangkau oleh semua  kalangan.  Hal  inilah  yang  menimbulkan  adanya  kepuasan  pelanggan  terhadap  harga yang ditawarkan oleh Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember.

## 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotes ketiga, terbukti H 3 diterima. Aspek yang berpengaruh dengan kualitas pelayanan yang  berhubungan  terhadap  kepuasan  pelanggan  terdiri  dari  bukti  fisik,  empati,  keandalan, jaminan, dan daya tanggap. Secara empiris diketahui bahwa kualitas pelayanan pada Donat- Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  baik  dimata  masyarakat  dibuktikan  dengan  nilai reliability (keandalan)  51,4%  atau  sebanyak  54  responden.  Sehingga  dapat  dijelaskan bahwasannya  karyawan  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  mampu  dan  dapat diandalkan dalam mengatasi keluhan para pelanggan. Sesuai dengan karakteristik responden memperlihatkan  bahwasannya  frekuensi  pembelian  produk  41,9%  atau  sebanyak  44  pernah melakukan  pembelian  2-3  kali  dalam  1  tahun  terakhir,  dan  58,1%  atau  sebanyak  61 responden pernah melakukan pembelian produk lebih 3 kali dalam waktu satu tahun terakhir. Hal  inilah  yang  menunjukkan  bahwa  toko  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan berkualitas tinggi.

## 4. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis keempat, mendapati hasil pengujian dan analisis data terbukti H 4 diterima. Hal tersebut  dapat  disebabkan  Donat-Roti  Ciliwung  memiliki  citra  merek  yang  kuat  dan  sudah banyak  dikenal  oleh  masyarakat.  Secara  empiris  diketahui  bahwa  citra  merek  Donat-Roti Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  sangat  baik  dimata  masyarakat  dibuktikan  dengan  nilai recognition (pengenalan)  60,0%  atau  sebanyak  63  responden  dan affinity (daya  tarik) sebanyak  48,6%  atau  51  responden.  Citra  merek  yang  positif  akan  membuat  pola  fikir masyarakat  apabila  sedang  ingin  memakan  dan  membeli  roti  maka  masyarakat  tidak  akan berfikir  dua  kali  kemana  mereka  akan  mendapatkan  produk  roti  pada  Donat-Roti  Ciliwung Cabang Pagah Jember. Hal ini disebabkan karena adanya informasi positif mengenai reputasi dan  kemampuan  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  dalam  memberikan  pelayanan yang baik, sehingga menimbulkan rasa loyalitas konsumen pada toko roti tersebut.
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3

## 5. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis kelima diterima menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Donat-Roti  Ciliwung  Pagah  Jember.  Hal  ini  dipengaruhi  oleh aspek yang berhubungan dengan harga.  Secara empiris diketahui bahwa harga pada Donat- Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember sangat baik dimata masyarakat dibuktikan dengan nilai keterjangkauan  harga  51,4%  atau  sebanyak  54  responden.  Sehingga  dapat  dijelaskan bahwasannya  konsumen  dapat  menjangkau  harga  yang  telah  ditentukan  oleh  toko  roti tersebut.  Dengan  harga  yang  ditetapkan  maka  konsumen  dapat  mempertimbangkan  dalam melakukan pembelian. Sesuai dengan karakteristik responden memperlihatkan bahwasannya usia responden 38,1% atau sebanyak 40 responden adalah usia 18-30 tahun atau sebanyak 26, dan  24,8%  atau  sebanyak  39  responden  adalah  usia  3140  tahun  dan  37,1%  usia  lebih  40 tahun. maka dapat dijelaskan bahwa harga yang diberikan atau ditawarkan oleh toko  Donat- Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember masih bisa dijangkau oleh semua kalangan.

## 6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  keenam  mengatakan  bahwa  H6  diterima  oleh  pelanggan  karena  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Donat-Roti Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember.  Secara  empiris  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  pada Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember baik dimata masyarakat dibuktikan dengan nilai reliability (keandalan)  51,4%  atau  sebanyak  54  responden.  Sehingga  dapat  dijelaskan bahwasannya  karyawan  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  mampu  dan  dapat diandalkan  dalam  mengatasi  keluhan  para  pelanggan,  oleh  karena  itu  apabila  adanya kesesuaian  harapan  lebih  tinggi  dapi  pada  ekspektasi  pelangan  maka  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember.  Sesuai dengan karakteristik responden  memperlihatkan  bahwasannya  frekuensi  pembelian  produk  41,9%  atau  sebanyak 44 pernah melakukan pembelian 2-3 kali dalam 1 tahun terakhir, dan 58,1% atau sebanyak 61 responden  melakukan  pembelian  produk  lebih  dari  3  kali.  Dari  penjelasan  tersebut menunjukkan  kualitas  pelayanan  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  dapat memberikan  kepuasan  sehingga  menimbulkan  loyalitas.  Jika  pelayanan  yang  diterima memenuhi harapan, maka mutu pelayanan dianggap baik dan memuaskan.

## 7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  ketujuh,  kepuasan  pelanggan  Donat-Roti  Ciliwung  Pagah  Cabang  Jember memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Haltersebut dikarenakan beberapa aspek kepuasan pelanggan seperti merasa puas, selalu membeli produk, merekomendasikannya  kepada  orang  lain,  dan  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  merupakan aspek-aspek kepuasan pelanggan.
Secara  empiris  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  Donat-Roti  Ciliwung Cabang Pagah Jember sangat baik dimata masyarakat dibuktikan dengan nilai perasaan puas terhadap  suatu  produk  dan  pelayanan  53,3%  atau  sebanyak  56  respondenSesuai  dengan karakteristik  responden  memperlihatkan  bahwasannya  frekuensi  pembelian  produk  dalam kurun waktu 1 tahun terakhir 41,9% atau sebanyak 44 pernah melakukan pembelian 2-3 kali dalam 1 tahun terakhir, dan 58,1% atau sebanyak 61 responden pernah melakukan pembelian
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3
produk lebih 3 kali dalam satu tahun terakhir. Hal inilah yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  dapat  menumbuhkan  rasa  loyal.  Simpulan hipotesis tujuh ungkapkan bahwa kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Donat- Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember.

## 8. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Melalui  pengujian  data  ditetapkan  bahwa  H 8 diterima.  Hal  ini  di  sebabkan  citra  merek Donat-Roti Ciliwung Cabang Pagah Jember yang sudah bagus dan ditunjang dengan reputasi baik sehingga menumbuhkan loyalitas pelanggan. Jadi jika reputasi suatu produk rusak, maka tekanan  untuk  membelinya  akan  lebih  rendah  dikarenakan  para  pelanggan  pada  umumnya lebih memilih membeli produk yang mempunyai reputasi positif. Pada Donat-Roti Ciliwung Cabang  Pagah  Jember  dapat  dibuat  kesimpulan  bahwa  variabel  citra  merek  mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel  kepuasan pelanggan. Pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung.

## 9. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Setelah  melalui  uji  dan  analisis  data  terbukti  bahwa  H 9 diterima.  Hal  ini  karena  harga Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  yang  ditawarkan  sangatlah  terjangkau  oleh semua  kalangan  selain  itu  ditunjang  dengan  kesesuaian  kualitas  produk  dengan  harga sehingga  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan.  Apabila  harga  yang  ditawarkan  kepada konsumen sangat terjangkau maka dapat menimbulkan kepuasan. Kesimpulan pada hipotesis kesembilan  ini  dinyatakan  harga  dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  pada  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember.  Pengaruh  langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung.

## 10. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Uji  dan  analisis  data  menunjukkan  bahwa  H 10 diterima.  Tadapat  kepuasan  pelanggan yang  mempengaruhi  dan  meningkatkan  hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  pada  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember. Penelitian  ini  ditunjang  oleh  teori  Kotler  &  Keller  (2017)  kualitas  pelayanan  merupakan karakteristik  suatu  barang  atau  layanan  berdasarkan  kesanggupan  untuk  mengisi  kebutuhan yang dinyatakan maupun ditentukan. Jika pelayanan yang diterima memenuhi harapan, maka mutu pelayanan dianggap baik dan memuaskan. Kesimpulan hipotesis kesepuluh dinyatakan kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Kabupaten  Jember.  Pengaruh  langsung  lebih  besar daripada pengaruh tidak langsung.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  pada  penelitian  ini  dapat  ditarik  kesimpulan,  sebagai berikut: 1). Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2). Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  3).  Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  4).  Citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  5).  Harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  6).  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  7).  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 8) Citra merek  memiliki  pengaruh  tidak langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  variabel intervening kepuasan  pelanggan. Dengan  nilai  pengaruh  tidak  langsungnya  lebih  kecil  dari  pengaruh  langsungnya.  9).  Harga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan  pelanggan,  Dengan  nilai  pengaruh  tidak  langsungnya  lebih  kecil  dari  pengaruh langsungnya.  10).  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  variabel intervening kepuasan  pelanggan.  Dengan  nilai  pengaruh  tidak langsungnya lebih kecil dari pengaruh langsungnya.
Berdasarkan  kesimpulan,  penulis  menyarankan  hal-hal  berikut:  1).  Sebagai  hasil  dari penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan faktor terkecil yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, perlu dievaluasi secara teratur untuk menemukan area di mana pelayanan perlu  ditingkatkan.  Dengan  melakukan  perbaikan  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan.  2).  Penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  citra merek  adalah  komponen  terpenting  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas. Dengan  demikian,  toko  Donat-Roti  Ciliwung  Cabang  Pagah  Jember  harus  terus mempertahankan dan meningkatkan reputasi mereknya di mata pelanggan dengan melakukan branding yang konsisten dengan mempertahankan desain, pesan, dan nilai merek yang sama di  semua  media  komunikas.  3).  Perlu  ada  penelitian  tambahan  tentang  aspek  seperti  citra merek, harga, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  R.,  &  Am,  A.  N.  (2022).  Peran  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Memediasi  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  Di Kampar Bakery Bangkinang). Jurnal
Manajemen , 18 (2), 194–224. https://doi.org/10.25170/jm.v2i18.1832
Bunga Pertiwi, A., Ali, H., & Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo. (2022). Pengaruh Persepsi Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan  pada  E-commerce  Shopee. Jurnal  Ilmu  Multidisplin , 1 (2),  537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63
Fatimah,  F.,  Ferdiansa,  R.  Y.,  &  Gunawan,  Y.  (2022).  Pengaruh  Brand  Image,  Harga  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Jasa  Pengiriman  JNE  Cabang Tegal  Besar. Jurnal  Penelitian  Ilmu  Sosial  dan  Eksakta , 1 (2),  73–84. https://doi.org/10.47134/trilogi.v1i2.14
Fatimah,  F.,  Kamil,  I.,  Murtalining,  W.,  &  Qomariah,  T.  (2023).  eran  Switching  Barriers Dalam  Meningkatkan  Keputusanpembelian  Kembali  Dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel Intervening Pada Umkm Ritel Di Jember. Prosiding Seminar Nasional UNARS , 246–253.
Ghozali,  I.  (2011). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Least Square (PLS) . Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education Inc.
Hidayatullah,  R.  D.,  Satoto,  E.  B.,  &  Murtaliningtyas,  W.  (2023).  Study  Empiris  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Cafe  Wm  (Warungmu)  Wuluhan  Jember. Jurnal  Mahasiswa Entrepreneurship (JME) , 2 (1), 52. https://doi.org/10.36841/jme.v2i1.2626 Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing Global Edition (17 ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Manajemen Pemasaran (1 ed.). Erlangga.
Analysis Of The Influence Of Brand Image, Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable By Avivatur Rachman 1 , Feti Fatimah 2 , Wenny Murtalining Tyas 3
Setiadi, N. J. (2019). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen (Ketiga). Kencana Prenada Media Group.
Siti  Meisaroh,  F.,  Hidayat  Nugroho,  R.,  Andarini,  S.,  &  Nirawati,  L.  (2022).  Analisis Pengaruh  Citra  Merek,  Desain  Kemasan,  dan  Harga  terhadap  Loyalitas  Pelangan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Produk  Minuman Bersoda  Sprite. Reslaj :  Religion  Education  Social  Laa  Roiba  Journal , 5 (3),  812–825. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i3.1822
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Thungasa,  C.  E.,  &  Siagian,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Hotel  Kasuari. Agora , 7 (1), 287133.
Tjiptono, F. (2015). Perspektif manajemen dan pemasaran kontemporer .
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4 ed.). Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran (Edisi 1). Andi. Wulandari, P., Sutiono, H. T., & Kussujaniatun, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada Pelanggan Jasa Jne Di Yogyakarta . 282.
Yurico,  B.,  Fatimah,  F.,  &  Rahayu,  J.  (2022).  Pengaruh  Gaya  Hidup,  Citra  Merek  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Barbershop  Den  Bagoes  Tanggul Jember. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME) , 1 (11), 2291.
https://doi.org/10.36841/jme.v1i11.2535