## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KELUARGA (KK) TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

## THE EFFECT OF THE QUALITY OF FAMILY CARD-MAKING SERVICES ON COMMUNITY SATISFACTION AT THE POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OFFICE
Rahayu Oktian Siregar 1* , Tuah Nur 2 , Dine Meigawati 3
1,2,3 Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Sukabumi, Jl. R. Syamsudin SH Nomor 50 Cikole, Kota Sukabumi Jawa Barat 43113
*Korespondensi: Rahayu Oktian Siregar. Email: rahayuoktian90@gmail.com
(Diterima: 10-03-2022; Ditelaah: 07-03-2023; Disetujui: 03-04-2023)

## ABSTRACT
Customer satisfaction is a crucial aspect that is influenced by the quality of service provided. Institutions that offer public services are obligated to deliver efficient, effective, and high-quality services that meet the needs of the public. This requires optimizing all available resources, such as infrastructure, personnel, facilities, and technological systems. However, initial observations suggest that the Family Card service provided by the Department of Population and Civil Registration in Sukabumi Regency does not adhere to the one-day service procedure due to inadequate service officers and impolite staff. The objective of this study is to investigate the correlation between service quality and customer satisfaction using a quantitative method with a descriptive and associative approach. A sample of 100 family card applicants was selected using accidental sampling at the department.  The  data  analysis  involved  using  simple  linear  regression  analysis,  including  a  coefficient  of determination test, simple correlation coefficient, and partial test (T-test). The study's results indicate that there is a link between service quality and customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Family Card, Community Satisfaction.

## ABSTRAK
Kepuasan  pelanggan  adalah  aspek  penting  yang  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  yang  diberikan. Institusi  dan  menawarkan  layanan  publik  berkewajiban  demi  memberikan  pelayanan  yang  efisien,  efektif, serta berkualitas tinggi nan mencukupi kepentingan warga. Hal ini membutuhkan optimalisasi semua sumber daya  nan  tersedia,  seperti  infrastruktur,  personil,  fasilitas,  serta  sistem  teknologi.  Namun,  observasi  awal menunjukkan bahwa layanan KK yang disediakan oleh Disdukcapil di Kabupaten Sukabumi belum mengikuti prosedur layanan satu hari jadi karena petugas layanan yang kurang memadai serta staf yang kurang sopan. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menyelidiki  korelasi  antara  kualitas  pelayanan  serta  kepuasan pelanggan menerapkan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif serta asosiatif. Sampel sebanyak 100 pemohon KK dipilih dengan menerapkan accidental sampling di dinas tersebut. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, termasuk uji koefisien determinasi, koefisien korelasi sederhana, serta uji parsial (T-test). Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh hubungan antara kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kartu Keluarga (KK), Kepuasan Masyarakat.
Siregar, Rahayu Oktian; Nur, Tuah; Meigawati, Dine. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga  (KK)  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil. Jurnal GOVERNANSI , 9 (1): 61-70.
62
Siregar, et al . Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  adalah  segala kegiatan  yang  bertujuan  untuk  mencukupi kepentingan  pelayanan  bagi  warga  negara serta  penduduk,  termasuk  penyediaan barang, jasa, serta pelayanan administratif, sesuai  dengan  peraturan  Perundang- Undangan  (sebagaimana  tercantum  pada Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2009). Pelayanan  publik  biasanya  berhubungan dengan  hal-hal  yang  mempengaruhi kehidupan sejumlah besar individu.
Berbagai  ahli  sudah  memberikan pendapatnya  mengenai  pelayanan  publik, seperti  (Riska  Chyntia  Dewi  &  Suparno Suparno,  2022:136)  birokrat  publik melakukan serangkaian tugas yang bertujuan  untuk  mencukupi  kepentingan warga  negara  terhadap  layanan  publik, termasuk penerbitan kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, akta kematian,  sertifikat  tanah,  izin  usaha,  izin mendirikan bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin pengambilan air tanah, langganan air  minum,  listrik,  serta  banyak  lagi. Penyediaan layanan public yang berkualitas adalah  aspek  penting  yang  menunjukkan komitmen pemerintah demi meningkatkan kesejahteraan warga. Kemampuan aparatur pelaksana  serta  ketersediaan  infrastruktur pendukung  yang  memadai  menjadi  faktor krusial pada memberikan pelayanan prima kepada warga (Huda et al., 2020).
Sebagaimana  dijelaskan  Ulum  (2018) untuk  memastikan  penyediaan  layanan berkualitas  tinggi  dan  konsisten,  penting untuk  mempertimbangkan  kepentingan serta  harapan  warga.  Pendekatan  ini menjamin  bahwa  pelayanan  bisa  diakses oleh warga tanpa diskriminasi, cepat, tepat, murah,  terbuka,  serta  mudah.  Oleh  Karena itu, peningkatan kualitas pelayanan adalah kegiatan  yang  berkesinambungan  serta berkelanjutan  nan  harus  dilakukan  pada semua tingkatan aparatur pemerintah demi memperbaiki  penyelenggaraan  pelayanan (Ristiani,  2020).  Kualitas  pelayanan  secara signifikan mempengaruhi kepuasan warga,
sehingga  sangat  penting  bagi  penyedia layanan  publik  demi  memberikan  layanan nan efisien, efektif, serta berkualitas tinggi dengan  mengoptimalkan  semua  sumber daya yang tersedia, termasuk infrastruktur, personil, fasilitas, serta teknologi perangkat lunak.  Mencukupi  kepentingan  serta preferensi warga memainkan peran penting pada  keberlangsungan  penyelenggaraan pelayanan  publik  karena  warga  adalah konsumen  dari  pelayanan  tersebut.  Oleh Karena  itu,  penyedia  layanan  publik  harus berusaha  keras  untuk  mencapai  kepuasan serta  loyalitas  pelanggan  di  masa  depan. (Taufiqurrahman & Satispi, 2018:184-185).
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara serta Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 mengatur  tentang  pedoman  evaluasi kepuasan warga pada penerbitan KK. Pada peraturan  tersebut,  diperoleh  sembilan unsur  penting  yang  harus  diperhatikan untuk menilai kepuasan warga, diantaranya adalah  persyaratan,  sistem,  mekanisme, serta  prosedur,  waktu  penyelesaian, biaya/tarif,  spesifikasi  jenis  pelayanan, kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan, perilaku  petugas  pemberi  pelayanan, penanganan  pengaduan,  saran  serta masukan, serta sarana dan prasarana (Rini Larono, 2020).
Disdukcapil  Kabupaten  Sukabumi bertanggung  jawab  untuk  memberikan pelayanan  administrasi  kependudukan, termasuk penerbitan KK. Karena KK adalah bagian  penting  dari  identitas  seseorang, banyak  orang  membutuhkan  layanan  ini untuk berbagai alasan seperti mendapatkan jaminan  asuransi  kesehatan  dengan menerapkan  data  KK.  Oleh  Karena  itu, pembuatan KK adalah layanan penting bagi warga  yang  disediakan  oleh  instansi  ini (Garin, 2021).
Setiap  tahun,  jumlah  penduduk Kabupaten  Sukabumi  terus  meningkat, terutama karena tingginya angka kelahiran. Penambahan  anggota  keluarga  baru  akan mempengaruhi data pada KK, yang mungkin
perlu  diperbarui  apabila  terjadi  peristiwa kependudukan  lainnya,  seperti  kematian. Oleh  Karena  itu,  selalu  ada  permintaan untuk  pembuatan  KK  (Irfadat  &  Haeril, 2021).
Meskipun pelayanan pembuatan KK di Disdukcapil  Kabupaten  Sukabumi  sudah mencukupi 9 unsur Indeks Kepuasan Warga berlandaskan observasi awal yang dilakukan  oleh  peneliti,  namun  masih diperoleh  beberapa  aspek  yang  belum optimal.  Dari  ketentuan  studi  lapangan ditemukan beberapa permasalahan, antara lain:
1. Meskipun ada spanduk yang menunjukkan  bahwa  Disdukcapil Kabupaten  Sukabumi  menyediakan layanan  " one  day  service "  untuk administrasi  kependudukan,  layanan KK  tidak  mengikuti  prosedur  ini seperti  yang  dipersepsikan  oleh warga.
2. Diperoleh  ketidaksesuaian  antara layanan one  day  service yang dijanjikan  dengan  layanan  yang diberikan  kepada  warga.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  para  pengamat menunjukkan bahwa proses pengurusan KK bisa memakan waktu 1-2 minggu, yang mana hal ini bertolak belakang  dengan  layanan one  day service yang dijanjikan.
3. Kompetensi  petugas  pelayanan  KK masih  kurang.  Pengamatan  awal menunjukkan  bahwa  ada  kesalahan berulang pada saat memasukkan data pemohon.
4. Beberapa  pegawai  tidak  sopan  serta tidak ramah (Irfadat & Haeril, 2021).
Hasil  observasi  awal  yang  peneliti temukan  dilapangan,  beberapa  petugas pelayanan  belum  menerapkan  nilai  nilai dasar  profesi  PNS  poin  ketiga  yakni  tidak bersikap  ramah  serta  tidak  melayani sepenuh hati. PNS seharusnya menerapkan nilai  dasar  profesi  PNS  yaitu  etika  publik, yang  dimana  PNS  harus  bersikap  sopan
santun,  menerapkan  tata  krama,  melayani dengan  hati,  senyum,  serta  menjaga kerahasiaan data.
Berlandaskan analisis di atas, terlihat bahwa  warga  sudah  menyampaikan kekhawatirannya mengenai perilaku pegawai  di  Disdukcapil.  Namun,  sesudah peneliti  melakukan  observasi  di  bagian pelayanan,  ditemukan  bahwa  hal  ini disebabkan  oleh  kurangnya  kesadaran warga  tentang  persyaratan  serta  prosedur pengajuan  KK  yang  ditampilkan  di website maupun  di  ruang  pelayanan.  Akibatnya, pegawai  terlihat  tidak  sopan  atau  tidak sabar  saat  berhadapan  dengan  warga (Mursalim, 2018).
Meskipun  penelitian  ini  memiliki kesamaan  teori  serta  tahun  pelaksanaan dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Siregar,  M.  A.  N.,  & Sulistyowati,  2020),  namun  perbedaan utama  terletak  pada  objek  serta  subjek penelitian.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menilai  kualitas  pelayanan  serta  kepuasan warga di Disdukcapil Kabupaten Sukabumi, serta  secara  khusus  untuk  memahami dampak kualitas pelayanan pembuatan KK kepada kepuasan warga.
Mengingat  pentingnya  peran  KK  bagi warga,  sudah  menjadi  keharusan  bagi Disdukcapil  Kabupaten  Sukabumi  sebagai instansi  yang  bertanggung  jawab  pada administrasi  kependudukan,  khususnya pelayanan  KK,  untuk  terus  meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan memberikan  pelayanan  yang  berkualitas, warga akan lebih tertarik untuk mengurus administrasi  kependudukan  serta  menjaga keakuratan data kependudukan.

## MATERI DAN METODE
Memastikan  pelayanan  publik  yang berkualitas  tinggi  adalah  aspek  penting pada kegiatan pelayanan publik. Sebagaimana
dijelaskan (Sinambela,
2016:6), ada berbagai definisi kualitas yang berkisar  mulai  dari  yang  konvensional
64
Siregar, et al .
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
hingga  yang  lebih  strategis.  Definisi konvensional  biasanya  berfokus  pada deskripsi  fitur-fitur  langsung  dari  suatu produk, seperti kinerja, keandalan, kemudahan  penggunaan,  estetika,  dan sebagainya.  Di  sisi  lain,  definisi  strategis dari  kualitas  menekankan  bahwa  kualitas ditentukan  oleh  sejauh  mana  ia  bisa memuaskan  keinginan  atau  kepentingan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan atas  layanan  yang  diberikan  oleh  suatu organisasi  atau  perusahaan.  Kualitas pelayanan bisa diukur dari berbagai aspek seperti responsivitas, kehandalan, jaminan, empati,  serta  bukti  fisik.  Responsivitas melingkupi  kemampuan  perusahaan  demi memberikan  layanan  cepat  serta  tanggap kepada  kepentingan  pelanggan.  Keandalan melingkupi kemampuan perusahaan untuk memberikan  layanan  yang  konsisten  serta bisa  diandalkan  (Putri  Debby,  2018). Jaminan melingkupi kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  jaminan atas  kualitas  layanan  yang  diberikan. Empati melingkupi kemampuan perusahaan  untuk  memahami  serta merespons  kepentingan  serta  keinginan pelanggan  secara  personal.  Bukti  fisik melingkupi penampilan fisik tempat usaha, produk,  serta  kualitas  komunikasi  serta layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik sangat penting bagi keberaturan suatu perusahaan, karena bisa  meningkatkan  loyalitas  pelanggan, membangun  reputasi  nan  baik,  serta meningkatkan keuntungan serta pertumbuhan  perusahaan  (Anggraini  & Budiarti, 2020).
Demi menjamin pelayanan publik nan baik,  Lembaga  Administrasi  Negara  (LAN) (1998)  serta  Kepmenpan  No.  81  Tahun 1995  yang  dikutip  oleh  (Hardiansyah, 2018:48-50)  sudah  menetapkan  beberapa kriteria  yang  bisa  dilihat  dari  indikator- indikatornya,  seperti  prosedur,  kejelasan serta  kepastian,  keamanan,  keterbukaan,
efisiensi,  ekonomis,  kesamaan  perlakuan, ketepatan waktu, serta kriteria kuantitatif.
Kepuasan  warga  adalah  faktor  yang sangat penting pada menentukan keberaturan  penyelenggaraan  pelayanan publik. Sebagaimana dijelaskan Taufiqurokhman (Taufiqurrahman & Satispie,  2018:184-185),  sangat  penting untuk  mencukupi  kepentingan  serta keinginan warga untuk mencapai kepuasan warga  yang  bisa  menimbulkan  loyalitas warga  di  kemudian  hari.  Kepuasan  warga adalah  tingkat  perasaan  warga  sesudah membandingkan antara harapan (ekspektasi) dengan persepsi/layanan yang diterima (kenyataan yang dialami) (Suandi,
2019:16).
Sebagaimana dijelaskan Suandi (2019)  kepuasan  warga  sangat  penting karena  bisa  mempengaruhi  reputasi  serta keberlanjutan  suatu  organisasi  atau perusahaan.  Warga  yang  merasa  puas dengan  pelayanan  atau  produk  yang diberikan  oleh  suatu  organisasi  cenderung akan  menjadi  pelanggan  setia  serta merekomendasikan  kepada  orang  lain. Sebaliknya,  apabila  warga  tidak  puas dengan  pelayanan  atau  produk  yang diberikan,  mereka  bisa  menghindari organisasi  tersebut  serta  memberikan ulasan  negatif  dan  bisa  merusak  reputasi (Majhaf,  2020).  Untuk  meningkatkan kepuasan  warga,  suatu  organisasi  perlu melakukan  evaluasi  secara  teratur  serta berkomitmen  demi  meningkatkan  kualitas pelayanan atau produk yang diberikan. Hal ini  bisa  dilakukan  dengan  memperhatikan umpan balik dari warga, melibatkan warga pada proses perencanaan serta pengambilan keputusan, serta menegakkan standar  etika  serta  tanggung  jawab  sosial yang tinggi (Mamun & Shaikh, 2018).
Untuk  memahami  kepuasan  warga, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara serta Reformasi Birokrasi Republik  Indonesia  No.  14  Tahun  2017 memberikan  sembilan  unsur  pelayanan sebagai kuesioner, adalah:
1. Dimensi  pertama  dari  pelayanan publik  yang  baik  adalah  persyaratan, yang  mengacu  pada  persyaratan teknis  serta  administratif  yang  harus dipenuhi  pada  mengurus  suatu  jenis layanan tertentu.
2. Dimensi kedua adalah sistem, mekanisme,  serta  prosedur,  yang melingkupi  prosedur  standar  bagi pemberi  serta  penerima  layanan, termasuk prosedur pengaduan.
3. Dimensi ketiga adalah waktu penyelesaian,  yang  mengacu  pada jangka  waktu  yang  diperlukan  demi menyelesaikan seluruh proses pelayanan untuk setiap jenis pelayanan.
4. Dimensi  keempat  adalah  biaya/tarif, adalah  biaya  yang  dikenakan  kepada penerima  layanan  pada  mengurus serta/atau  memperoleh  pelayanan yang ditetapkan berlandaskan kesepakatan  antara  penyelenggara serta warga.
5. Dimensi  kelima  adalah  spesifikasi produk,  adalah  ketentuan  pelayanan yang  diberikan  serta  diterima  sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan.
6. Dimensi  keenam  adalah  kompetensi pelaksana,  yang  mengacu  pada pengetahuan,  keahlian,  keterampilan, serta pengalaman yang harus dimiliki oleh pelaksana.
7. Dimensi  ketujuh  adalah  perilaku pelaksana,  yang  meliputi  sikap petugas pada memberikan pelayanan.
8. Sarana  serta  prasarana  juga  adalah dimensi yang penting, dimana sarana mengacu  pada  segala  sesuatu  yang bisa  dipakai  sebagai  alat  pada mencapai  maksud  serta  tujuan,  serta prasarana  meliputi  segala  sesuatu yaitu penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
9. Terakhir, penanganan keluhan, saran, serta  masukan  adalah  dimensi kesembilan,  yang  mengacu  pada
prosedur  pelaksanaan  penanganan keluhan  serta  tindak  lanjutnya  (Gede Saravanan et al., 2021).
(Ansori &
Iswati, 2020:144)
mengemukakan  objek  penelitian  mengacu pada  subjek  atau  topik  yang  diteliti.  Pada penelitian  kuantitatif,  objek  penelitian adalah variabel yang sesertag diteliti. Pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah  pelayanan  pembuatan  KK  yang diberikan  oleh  Disdukcapil  Kabupaten Sukabumi. Penelitian ini akan menerapkan pendekatan  Manajemen  Pelayanan  Publik untuk  memahami  pengaruh  kualitas pelayanan kepada kepuasan warga. Penulis akan  menerapkan  pendekatan  deskriptif serta  asosiatif  dengan  metode  kuantitatif untuk  menganalisis  variabel-variabel  pada penelitian  untuk  memahami  hubungan serta pengaruhnya (Ulfa, 2021).
Populasi dari penelitian ini terdiri dari individu  yang  sudah  meminta  KK  di Kabupaten  Sukabumi.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah accidental sampling , yaitu memilih partisipan berlandaskan  kebetulan.  Ukuran  sampel dalam  penelitian  ini  akan  ditentukan dengan menerapkan rumus Slovin. Populasi sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah kepala  keluarga  di  Kabupaten  Sukabumi, yang  diperkirakan  berjumlah  909.806 (Disdukcapil, 2021).
Maka: n = 909.806/(1+ 909.806 ×0,12) n = 909.806/(1+ 9.098,06) n = 909.806/9.099,06 n = 99,98
Dari  informasi  yang  diberikan,  bisa disimpulkan bahwa ukuran sampel penelitian  adalah  100  orang,  dibulatkan menjadi 99,98. Penulis menerapkan teknik pengumpulan  data  primer  serta  sekunder, serta  menerapkan  teknik  analisis  regresi linier sederhana untuk analisis data. Teknik analisis ini meliputi uji koefisien
66
determinasi,  koefisien  korelasi  sederhana, serta uji parsial (T-test).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1. Ketentuan Uji Regresi Linear Sederhana
Sumber : Ketentuan Pengolahan Data, 2022 Berlandaskan tabel di atas, maka bisa diketahui nilai dari persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
a = 8.143 b_1 = 0.708 Selanjutnya dibisa persamaan regresi  linier  sederhana  untuk  variabel Kualitas pelayanan adalah:
Y = 8.143 + 0.708 Persamaan  yang  disajikan  di  atas menunjukkan  korelasi  positif  antara kualitas  layanan  (X)  serta  kepuasan  warga (Y).  Ketika  kualitas  layanan  meningkat, kepuasan  warga  meningkat.  Koefisien regresi untuk kualitas layanan adalah 0,708, yang dianggap sebagai faktor penting pada menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, seperti yang ditunjukkan
oleh  Taufiqurrahman  serta  Satispi  (2018: 184-185).  Sangat  penting  bagi  penyedia layanan publik untuk mencukupi kepentingan  serta  keinginan  warga  untuk mencapai kepuasan mereka serta, selanjutnya,  membangun  loyalitas  mereka.
Apabila mereka gagal mencukupi kepentingan  serta  kepuasan  warga,  hal  itu bisa  mengakibatkan  ketidakpuasan  serta penurunan  loyalitas,  dan  menyebabkan mereka  beralih  ke  produk  atau  layanan yang ditawarkan oleh Perusahaan lain.
Analisis  Korelasi  Variabel  Kualitas pelayanan  (X)  kepada  Kepuasan  warga (Y)
Untuk  melakukan  teknik  analisis data, peneliti menerapkan perangkat lunak SPSS  26.  Ketentuan  perhitungan  dengan software SPSS 26 adalah sebagai berikut:

## Tabel 2. Koefisien Korelasi antara Kualitas pelayanan ( X) kepada Kepuasan warga
(Y)
(Sumber : Ketentuan Pengolahan Data, 2022). Berlandaskan  ketentuan  perhitungan di atas, bisa diketahui bahwa korelasi antara variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan warga  adalah  sebesar  0,805  (lihat  nilai  R pada tabel di atas).
Tabel 3. Koefisien Korelasi Sebagaimana dijelaskan Kriteria Guilford
(Sumber: Sugiyono (2020:250)) Berlandaskan kriteria Guilford, perhitungan korelasi tersebut
menghasilkan  nilai  0,805  dengan  tingkat kepercayaan 95% pada taraf signifikan α = 0,05.  Berlandaskan  hal  tersebut,  nilai yang diperoleh masuk pada kriteria korelasi atau korelasi yang sangat kuat.

## Analisis  Pengaruh  Kualitas  pelayanan (X) kepada Kepuasan warga (Y)
Untuk memahami besarnya kontribusi pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan kepada kepuasan warga, digunakan rumus koefisien determinasi sebagaimana dijelaskan  Sugiyono  (2020:231)  sebagai berikut:
Kd = Koefisien determinasi r = Koefisien korelasi Diketahui : r = 0,805 Kd = 〖 (0,805 ) 〗 ^2 x 100%
Kd = 0,64,9 x 100%
Kd = 64,9% Kriteria demi koefisien determinasi:
1. Apabila  “kd”  mencapai  0,  maka pengaruh  variabel  X  kepada variabel Y lemah
2. Apabila  “kd”  mencapai  1,  maka pengaruh  variabel  X  kepada variabel Y kuat.
Berlandaskan  perhitungan  koefisien determinasi  nan  dilakukan  oleh  penulis, diketahui bahwa nilai Kd = 64,9%. Dengan demikian, bisa disimpulkan bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan warga adalah kuat.
Ketentuan  perhitungan  tersebut  bisa digambarkan sebagai paradigma penelitian sebagai berikut:
Gambar 1 Paradigma Ketentuan Penelitian
(Sumber : Ketentuan pengolahan data peneliti, 2022) Keterangan: 𝑟 ! ! ! " = 0,805 𝑟 " 𝑥 # 𝑦        = 64,9% ε =  35,1%
Berlandaskan  gambar  di  atas,  bisa disimpulkan bahwa korelasi antara kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  warga sebesar  0,805  serta  besarnya  pengaruh kualitas pelayanan kepada kepuasan warga adalah  64,9%,  sedangkan  sisanya  sebesar 35,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak  termasuk  pada  penelitian  ini.  Hal  ini sejalan dengan pendapat Nurdin (2019:16- 17)  bahwa  baik  buruknya  kualitas pelayanan/jasa
tergantung pada kemampuan  penyedia  jasa/layanan  untuk mencukupi  harapan  pelanggan  secara konsisten  serta  berakhir  pada  persepsi pelanggan.
Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji T)
Kd = QUOTE x 100%
68
Siregar, et al .
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

## Tabel 4. Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji T)
Berlandaskan data pada tabel perhitungan di atas, ketentuan uji-t variabel kualitas  pelayanan  (X)  kepada  kepuasan warga  (Y)  adalah  sebesar  13,449.  Margin kesalahan  sebesar  5%  atau  0,05  serta derajat kebebasan (df) sebesar (n-1), adalah 100-1=99.  Nilai  t  hitung  tersebut dibandingkan dengan nilai t-tabel yang bisa diperoleh  melalui  perhitungan  statistik dengan  menerapkan  aplikasi  Microsoft Excel  dengan  rumus  =TINV(0.05,99).  Dari perhitungan tersebut, diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,984.
Adapun penentuan signifikan demi Uji Hipotesis  Parsial  (Uji  t)  sebagaimana dijelaskan Sugiyono (2020) adalah sebagai berikut:
1. Apabila thitung > ttabel maka H_0 ditolak serta H 1 diterima.
2. Apabila thitung < ttabel maka H_0 diterima serta H 1 ditolak.
Berlandaskan  ketentuan  dari  tabel  di atas,  bisa  dilihat  bahwa  nilai  t-test  lebih besar  dari  nilai  t-tabel,  dimana  nilai  t-test sebesar 13,449 > nilai t-tabel sebesar 1,984, dengan  demikian  H0  ditolak  serta  H1 diterima.  Artinya  diperoleh  pengaruh  nan signifikan  dari  kualitas  pelayanan  (X) kepada kepuasan warga (Y). (Taufiqurrahman  &  Satispie,  2018:69) menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan publik adalah esensi dari kinerja pelayanan adalah
aspek penting pada
penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh(Sumarwadji et al., 2021) serta (Suwito, 2018)  yang  mengemukakan  kualitas pelayanan  berpengaruh  kepada  kepuasan warga.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Sesudah  melakukan  penelitian  serta menganalisis  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  warga,  bisa disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berdampak pada kepuasan warga. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Disdukcapil Kabupaten  Sukabumi  sudah  efektif,  yang ditunjukkan  dengan  penilaian  yang  sangat tinggi  nan  diberikan  oleh  responden  serta tercapainya  indikator-indikator  kualitas pelayanan  yang  baik.  Ketentuan  analisis menunjukkan  bahwa  dimensi  dengan  nilai tertinggi adalah kejelasan petugas pelayanan,  sesertagkan  nilai  terendah adalah  efisiensi  persyaratan  pelayanan. Kepuasan  warga  kepada  pelayanan  kantor juga  baik,  yang  ditunjukkan  dengan tingginya  penilaian  yang  diberikan  oleh responden.  Nilai  tertinggi  diperoleh  pada kewajaran biaya/tarif pelayanan, sesertagkan nilai terendah pada kecepatan pelayanan.
Berlandaskan ketentuan analisis data tersebut, beberapa saran bisa disampaikan. Pertama,  penelitian  lebih  lanjut  perlu dilakukan  untuk  menguji  dampak  dari variabel independen lainnya, seperti kinerja pegawai,  implementasi,  serta  kemampuan kerja.  Kedua,  penelitian  selanjutnya  bisa menerapkan responden dari lokasi penelitian yang berbeda agar ketentuannya lebih representatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  (2020). Pengaruh  Harga,  Promosi,  serta Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi
Kepuasan
Pelanggan  Pada  Konsumen  Gojek. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi  (JUPE) ,
8 (3).
https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p 86-94
Ansori,  M.,  &  Iswati,  S.  (2020).  Metode Penelitian  Kuantitatif  Edisi  2.  In Airlangga University Press .
Garin,  M.  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Pembuatan E-Ktp Terhadap Kepuasan  Warga  Pada  Disdukcapil Kabupaten  Sukabumi. Jurnal  Inovasi Penelitian , 2 (7).
Gede  Sarasvananda,  I.  B.,  Anwar,  C.,  Pasha, D.,  &  Styawati,  S.  (2021).  ANALISIS SURVEI KEPUASAN WARGA

## MENGGUNAKAN PENDEKATAN E-CRM
(Studi  Kasus :  BP3TKI  Lampung). Jurnal  Data  Mining  Serta  Sistem Informasi , 2 (1). https://doi.org/10.33365/jdmsi.v2i1. 1026
Hardiansyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator, serta Implementasinya. In Gava Media . https://doi.org/10.1163/15718085- 12341263
Huda,  H.  A.,  Suwaryo,  U.,  &  Sagita,  N.  I.
(2020). PENGEMBANGAN DESA
BERBASIS  SMART  VILLAGE  (Studi Smart  Governance  pada  Pelayanan Prima  Desa  Talagasari  Kabupaten Karawang). Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan , 6 (3).
Irfadat, T., & Haeril, H. (2021). Implementasi Kebijakan  Pelayanan  Kartu  Tanda Penduduk  (E-KTP)  di  Kantor  Camat Raba Kota Bima. Journal of Governance and Policy Innovation , 1 (1). https://doi.org/10.51577/jgpi.v1i1.53 Majhaf,  S.  A.  (2020).  Pengaruh  Promosi Serta Kualitas Pelayanan Kepada Minat Menabung  Warga  Kelurahan  Siranindi Di  Bank  Muamalat  Indonesia  Palu Sulawesi Tengah. Al-Kharaj: Journal of Islamic  Economic  and  Business , 2 (1). https://doi.org/10.24256/kharaj.v2i1. 1192
Mamun,  M.  A.,  &  Shaikh,  J.  M.  (2018).
Reinventing Strategic Corporate Social Responsibility. Journal  of  Economic  & Management Perspectives , 12 (2).
Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan  Sistem  Layanan  Sistem Aspirasi  Pengaduan  Online  Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi:  Media  Pengembangan Ilmu Serta Praktek Administrasi , 15 (1),
1–17.
https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.12
8
Putri  Debby,  &  I.  K.  (2018).  Pengaruh Kinerja  Pegawai  kepada  Kualitas Pelayanan  Tiket  Kereta  Api  di  Stasiun Bandung. Pembangunan
Serta
Kebijakan Publik , 9 ((1)). Rini  Larono,  S.  (2020).  ANALISIS  SURVEI KEPUASAN WARGA PADA PELAYANAN  PERIZINAN  DI  DINAS PENANAMAN MODAL SERTA PELAYANAN  TERPADU  SATU  PINTU (DPMPTSP) KABUPATEN KEPULAUAN TALAUD. JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN SERTA ILMU SOSIAL , 1 (1). https://doi.org/10.38035/jmpis.v1i1. 217
Riska  Chyntia  Dewi,  &  Suparno  Suparno. (2022).
MEWUJUDKAN GOOD
GOVERNANCE  MELALUI  PELAYANAN PUBLIK. Jurnal  Media  Administrasi ,
7 (1). https://doi.org/10.56444/jma.v7i1.67
Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen Pelayanan Publik Pada Mall Pelayanan Publik  di Kabupaten  Sumesertag  Provinsi  Jawa Barat. Coopetition :  Jurnal  Ilmiah Manajemen , 11 (2).
Sinambela, L. P. (Prof. D. (2016). Manajemen Sumber  Daya  Manusia.  In PT.Bumi Aksara .
Siregar,  M.  A.  N.,  &  Sulistyowati,  S.  (2020). Pengaruh  Pengetahuan  Perpajakan, Kesadaran  Wajib  Pajak,  Kualitas Pelayanan,  Sanksi  Perpajakan,  Serta Penerapan
E-Samsat Kepada
70
Kepatuhan  Wajib  Pajak  Kendaraan Bermotor  (Studi  Pada  Samsat  Kota Jakarta  Timur) .  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Suandi, S. (2019). Analisis Kepuasan Warga kepada Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks  Kepuasan  Warga  di  Kantor Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU Timur.
Journal PPS UNISTI . https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8
Sumarwadji, H., Sinring, B., Mapparenta, M., &  Manulusi,  M.  R.  (2021).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik
Kepada Kepuasan Warga pada Disdukcapil  Pemerintah  Kabupaten Sinjai  Provinsi  Sulawesi  Selatan.
PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi , 4 (3). https://doi.org/10.33096/paradoks.v 4i3.885
Suwito,  J.  (2018).  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN  KEPADA  KEPUASAN KONSUMEN  PADA  CV  GLOBAL  AC BANJARBARU. Jurnal Manajemen .
Taufiqurrahman, & Satispie, E. (2018). Teori serta perkembangan manajemen pelayanan publik. Umj Press 2018 .
Ulfa,  R.  (2021).  Variabel  penelitian  pada penelitian  pendidikan. Al-Fathonah: Jurnal  Pendidikan  Serta  Keislaman ,
1 (1).
Ulum, M. C. (2018). Public Service: Tinjauan
Teoritis serta Isu-Isu Strategis
Pelayanan Publik. In UB press .