## PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT DAERAH KALISAT KABUPATEN JEMBER

## THE IMPACT OF EXCELLENT SERVICE ON PATIENT SATISFACTION IN THE INPATIENT INSTALLATION OF THE KALISAT STATE HOSPITAL IN JEMBER REGENCY
Febri Diah Perwita 1* , Christyana Sandra 2 , Ragil Ismi Hartanti 3 1,2 Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Jurusan S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Jember
3 Peminatan Kesehatan dan Keselamatan Kerja, Jurusan S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Jember *email: febriperwita@gmail.com

## Abstract
Excellent  service  is  best  service  to  patients  based  on  quality  standards  to  meet  the  needs  and desires  of  patients  so  that  patients  can  get  satisfaction.  The  objectives  of  this  study  was  to analyze  the  impact  of  excellent  service  on  patient  satisfaction  in  the  inpatient  installation  at Kalisat  State  Hospital  in  Jember  Regency.  These    was  an  observational  analytic  with  cro/ss sectional study design. The samples was 75 respondents,  by systematic random sampling. The results  showed  that  the  majority  of  respondents  rated  excellent  service  at  the  inpatient installation  as  quite  excellent  (73.3%).  Each  component  of  excellent  service  was  in  the  quite good  category,  including  the  attitude  component  (74.7%),  appearance  (85.3%),  attention (69.3%), actions (69.3%), and responsibility (72%).  Based on patient satisfaction, the majority of  respondents  rated  it  unsatisfactory  (80%).  There  are  3  dimensions  that  were  in  the dissatisfied  category,  namely  the  dimensions  of  reliability,  responsiveness,  and  physical evidence.  While  the  other  2  dimensions,  that  were  uarantee  and  empathy  are  in  the  satisfied category. The  result  of  research  shows  that  there  is  influence  between  excellent  service  and patient satisfaction. The hospital must provide training about excellent service, and should also carry  out  regular  internal supervision so that  every service carried out  will  be  in  accordance with the procedures and professional standards.
Keywords : service excellent, patient satisfaction, inpatient installation

## Abstrak
Pelayanan prima ( service excellent ) adalah pelayanan yang sangat baik atau yang terbaik kepada pasien  berdasarkan  standar  mutu  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pasien  sehingga pasien  dapat  memperoleh  kepuasan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh pelayanan  prima  terhadap  kepuasan  pasien  di  instalasi  rawat  inap  RSD  Kalisat  Kabupaten Jember.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  analitik  observasional  dengan  desain  studi cross  sectional .  Sampel  penelitian  berjumlah  75  responden,  dimana  pengambilan  sampel menggunakan teknik systematic random sampling . Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai pelayanan prima di instalasi rawat inap cukup prima (73,3%). Masing- masing komponen pelayanan prima termasuk dalam kategori cukup, antara lain komponen sikap (74,7%), penampilan (85,3%), perhatian (69,3%), tindakan (69,3%), dan tanggung jawab (72%). Berdasarkan kepuasan pasien, mayoritas responden menilai tidak memuaskan (80%). Terdapat 3 dimensi termasuk dalam kategori tidak puas yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, dan bukti fisik.  Sedangkan  2  dimensi  lainnya  yaitu,  jaminan  dan  empati  termasuk  dalam  kategori  puas. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  antara  pelayanan  prima  dan  kepuasan pasien. Rumah sakit perlu menyediakan pelatihan mengenai pelayanan prima, serta melakukan
pengawasan  internal  secara  rutin  agar  setiap  pelayanan  yang  dilakukan  tetap  sesuai  dengan prosedur dan standar profesinya.
Kata kunci : pelayanan prima, kepuasan pasien, instalasi rawat inap

## PENDAHULUAN
Semakin  meningkatnya  pengetahuan masyarakat  saat  ini  turut  mendorong peningkatan  tuntutan  masyarakat  untuk mendapatkan haknya dalam berbagai bidang pelayanan kesehatan. Masyarakat
mengharapkan  terdapat  sebuah  fasilitas pelayanan  kesehatan  (Faskes)  yang  dapat memenuhi  tuntutan  kebutuhan  masyarakat untuk  mendapatkan  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  baik (Azwar,  2010). Pemerintah  Indonesia  telah  berupaya  untuk meningkatkan  kemudahan  akses  pelayanan kesehatan  masyarakat  dengan  mengadakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Era JKN ini mengakibatkan akses ke pelayanan kesehatan terus meningkat karena masyarakat  mulai  mengerti  bahwa  untuk mengakses  pelayanan  kesehatan  sudah semakin  terbuka.  Tujuan  diberlakukannya program JKN ini untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak dan  mampu  menjangkau  seluruh  lapisan masyarakat (Hadiyati et al., 2017).
Di  Indonesia  terdapat  Faskes  yang pengelolaannya  bersifat  padat  modal,  padat karya,  dan  padat  teknologi  yakni  rumah sakit.  Rumah  sakit  merupakan  mata  rantai rujukan  pelayanan  kesehatan  yang  memiliki peran  strategis  dalam  meningkatkan  derajat kesehatan masyarakat, dan dianggap mampu memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik karena rumah sakit memiliki banyak sumber daya manusia atau staf profesional,
menyediakan  peralatan  dengan  teknologi yang  lebih  canggih,  dan  lebih  sempurnanya sistem administrasi rumah sakit (Herlambang  and  Murwani,  2012).  Namun, pada  kenyataannya  masih  saja  terdapat masyarakat  yang  memiliki  keluhan  atas buruknya  pelayanan  yang  diterima  pada sebuah  pelayanan  rumah  sakit.  Sebagian besar  keluhan  tersebut  menyatakan  bahwa pelayanan  yang  dilaksanakan  tidak  prima dan  masih  belum  sesuai  dengan  harapan masyarakat atau tidak memuaskan (Cahyono, 2012). Kepuasan merupakan perasaan seseorang  berupa  suka  atau  kecewa  atas perbandingan kinerja yang dipikirkan
dengan  kinerja  yang  diharapkan  (Wijono, 2000).  Artinya,  tingkat  kepuasan  yang dirasakan pasien bergantung pada
kesesuaian  antara  harapan  kinerja  yang diinginkan pasien dengan hasil kinerja yang diterimanya.  Jika  kinerja  yang  diterima pasien  telah  sesuai  dengan  harapannya, maka  pasien  akan  merasa  puas  terhadap pelayanan yang diberikan. Namun sebaliknya, jika kinerja yang diterima pasien tidak  sesuai  dengan  harapannya,  maka pasien  akan  merasakan  kecewa  dan  tidak puas.
RSD  Kalisat  merupakan  rumah  sakit milik  pemerintah  Kabupaten  Jember  yang termasuk  dalam  kelas  C.  dalam  kurun  3 tahun  terakhir,  perolehan  nilai  kepuasan pasiennya  terus  mengalami  penurunan.
Berdasarkan data Indeks Kepuasan
Masyarakat  (IKM)  RSD  Kalisat,  diketahui bahwa  nilai  kepuasan  pasien  RSD  Kalisat mengalami  penurunan  dari  tahun  2016  - 2018. Pada tahun 2016, nilai IKM diperoleh sebesar  80.  Pada  tahun  2017  mengalami penurunan menjadi 73,49. Selanjutnya, pada tahun  2018  kembali  mengalami  penurunan menjadi  63,01.  Dilihat  dari  data  tersebut menunjukkan bahwa semakin banyak pasien yang  merasa  belum  puas  akan  pelayanan yang  diterima  di  RSD  Kalisat.  Hal  ini  juga dapat  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan pelayanan  di  RSD  Kalisat  belum  berjalan secara  optimal,  sehingga  pasien  sebagai pengguna  jasa  pelayanan  merasa  kecewa karena  tidak  mendapatkan  pelayanan  sesuai dengan apa yang ia harapkan.
Berbanding terbalik dengan nilai kepuasan  pasien  yang  terus  mengalami penurunan,  jumlah  kunjungan  pasien  di instalasi  rawat  inap  justru  mengalami peningkatan.  Pada  tahun  2016,  jumlah kunjungan  pasien  di  instalasi  rawat  inap RSD  Kalisat  mencapai  6.653.  Pada  tahun 2017 mengalami kenaikan kunjungan menjadi  sebesar  7.582  pasien.  Kenaikan kunjungan  pasien  ini  dikarenakan  adanya sistem zonasi dalam rujukan berjenjang bagi pasien  peserta  BPJS.  Sehingga  kenaikan kunjungan  pasien  di  instalasi  rawat  inap didominasi  dengan  pasien  peserta  BPJS.
Sistem  zonasi  rujukan  berjenjang  ini memang  mampu  meningkatkan  jumlah kunjungan pada perawatan rawat inap. Akan tetapi,  jika  dilihat  dari  data  IKM  RSD Kalisat
yang semakin
menurun menunjukkan  bahwa  masih  banyak  pasien yang  merasa  belum  puas  akan  pelayanan yang  diterimanya.  Walaupun  demikian, sistem  zonasi  rujukan  berjenjang  membuat pasien tidak dapat memilih beralih ke Faskes lain  yang  mampu  memberikan  pelayanan yang lebih prima.
Untuk  menghindari  rasa  ketidakpuasan pasien, maka rumah sakit perlu menerapkan pelayanan  prima.  Pelayanan  prima  ( service excellent ) adalah pelayanan yang sangat baik atau yang terbaik kepada pasien berdasarkan standar  mutu  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  pasien  sehingga  pasien  dapat memperoleh kepuasan (Daryanto and Setyobudi,  2014).  Sesuai dengan  Keputusan
Menteri (Kepmen) Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 menyebutkan bahwa  hakikat  pelayanan  publik  seperti rumah  sakit  ialah  pemberian  pelayanan prima kepada
masyarakat.
Karena,
pelayanan  yang  dilaksanakan  secara  tidak prima  dapat  menimbulkan  rasa  kecewa  dan ketidakpuasan  pasien.  RSD  Kalisat  telah melakukan berbagai upaya untuk
memberikan  pelayanan  yang  lebih  optimal.
Upaya tersebut yaitu menyediakan pelayanan spesialistik, melengkapi kebutuhan  sarana  dan  prasarana.  Namun,
dalam pelaksanaannya masih banyak ditemukan kendala, terutama dalam pemenuhan  penyediaan  tenaga  spesialis yang  purna  waktu  masih  terbatas  serta penyediaan alat-alat kesehatan dan kedokteran yang kurang karena keterbatasan dalam penyediaan anggaran. Melalui pelaksanaan  pelayanan  prima  di  instalasi rawat  inap  RSD  Kalisat,  diharapkan  dapat menghasilkan  tingkat  kepuasan  pasien  yang lebih  baik.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh  pelayanan  prima terhadap  kepuasan  pasien  di  instalasi  rawat inap  RSD  Kalisat  Kabupaten  Jember. Hipotesis  yang  diajukan  ialah  adanya pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  ialah analitik dengan desain studi cross sectional , dilaksanakan  di  instalasi  rawat  inap  Rumah Sakit  Daerah  Kalisat  Kabupaten  Jember pada  November  2018  –  Desember  2019 yang  diawali  dengan  studi  dokumentasi sebelum  melakukan  wawancara  kepada responden.  Populasi  penelitian  ini  adalah pasien  peserta  BPJS  di  instalasi  rawat  inap RSD  Kalisat  tahun  2017  yang  berjumlah 4.495 dan dikurangi dengan pasien di ruang perinatologi, menjadi 3.885 pasien (rata-rata pasien  per  bulan  =  324).  Sampel  penelitian berjumlah  75  responden,  dan  pengambilan sampel  menggunakan  teknik systematic random sampling . Penelitian ini
menggunakan  data  primer  yang  diperoleh melalui  wawancara  dengan  kuesioner,  dan data  sekunder  yang  diperoleh  RSD  Kalisat. Data  hasil  penelitian  yang  diperoleh  akan dianalisis  menggunakan  uji  regresi  linier sederhana.

## HASIL PENELITIAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap  di Rumah  Sakit  Daerah  Kalisat  Kabupaten Jember  selama  dilakukannya  penelitian  ini jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaannya.
Distribusi karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 menunjukkan bahwa karakteristik responden paling banyak adalah  perempuan  yaitu  40  responden (53,3%)  sedangkan  laki-laki  berjumlah  35 responden (46,7%). Berdasarkan usia, paling banyak  berada  pada  usia  26-35  tahun  yaitu 23  responden  (30,7%)  yang  dikategorikan sebagai  usia  dewasa  awal.  Berdasarkan pendidikan terakhir, paling banyak responden berpendidikan tamat SD/MI yaitu sebanyak  24  responden  (32%).  Sedangkan berdasarkan  pekerjaannya,  paling  banyak responden  berstatus  sebagai  ibu  rumah tangga yaitu 34 responden (45,3%), sedangkan  sisanya  bekerja  sebagai  petani (38,7%),  wiraswasta  (10,7%),  dan  buruh (5,3%).
Tabel 1 . Distribusi Frekuensi Responden Karakteristik Responden n Presentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 35 46,7 Perempuan 40 53,3 Usia 0-5 tahun 5 6,7 6-11 tahun 2 2,7 12-16 tahun 1 1,3 Usia 17-25 tahun 10 13,3 26-35 tahun 23 30,7 36-45 tahun 7 9,3 46-55 tahun 12 16,0 56-65 tahun 8 10,7 > 65 tahun 7 9,3 Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah 8 10,7 Tamat SD/MI 24 32,0 Tamat SMP/MTS 23 30,7 Tamat SMA/SMK/MA 19 25,3 Tamat PT 1 1,3 Pekerjaan Wiraswasta 8 10,7 Petani 29 38,7 Buruh 4 5,3 Lainnya 34 45,3

## Distribusi Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  merupakan  suatu  rasa peduli  yang  diberikan  oleh  instansi  kepada pelanggannya  melalui  pemberian  pelayanan yang  terbaik  agar  kebutuhan  pelanggan terpenuhi dan tercipta rasa puas.
Tabel  2 .  Distribusi  Pelayanan  Prima  di Instalasi Rawat Inap RSD Kalisat
Pelayanan Prima n Persentase (%) Tidak Prima 0 0,0 Cukup Prima 55 73,3 Prima 20 26,7
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  sebagian besar responden menilai pelayanan prima di instalasi  rawat  inap  RSD  Kalisat  termasuk cukup  prima  yaitu  55  responden  (73,3%) dan  20  responden  lainnya  (26,7%)  menilai pelayanan  prima    di  instalasi  rawat  inap RSD  Kalisat  sudah  prima.  Pelayanan  prima terdiri  dari  lima  komponen  yaitu  komponen sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan,  dan tanggung  jawab.  Distribusi  penilaian  dari tiap-tiap  komponen  ditunjukkan  oleh  Tabel 3 berikut:
Tabel  3 .  Distribusi  Nilai  Komponen Pelayanan Prima Komponen n Persentase (%) Sikap Kurang 3 4,0 Cukup 56 74,7 Baik 16 21,3 Tanggung Jawab Kurang 0 0,0 Cukup 54 72,0 Baik 21 28,0 Penampilan Kurang 0 0,0 Cukup 64 85,3 Baik 11 14,7 Perhatian Kurang 0 0,0 Cukup 52 69,3 Baik 23 30,7 Tindakan Kurang 0 0,0 Cukup 52 69,3 Baik 23 30,7
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  responden  menilai  bahwa  sikap petugas  di  instalasi  rawat  inap  RSD  Kalisat sudah  cukup  prima  yaitu  sebanyak  56 responden  (74,7%).  Penampilan  petugas termasuk  cukup  prima  yaitu  64  responden (85,3%).  Perhatian  petugas  termasuk  dalam kategori  cukup  prima  yaitu  52  responden (69,3%).  Tindakan  yang  dilakukan  petugas termasuk  cukup  prima  yaitu  52  responden (69,3%).  Dan  tanggung  jawab  petugas termasuk  cukup  prima  yaitu  54  responden (72%).

## Distribusi Kepuasan Pasien
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (hasil) terhadap ekspektasi (harapan) mereka (Kotler  dalam  Wijono,  2000).  Tingkat kepuasan pasien didapatkan melalui perbandingan  antara  harapan  dan  kenyataan pasien  atas  pelayanan  yang  diterima  di instalasi  rawat  inap  Rumah  Sakit  Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Penilaian kepuasan  pasien  terdiri  dari  5  dimensi  yaitu dimensi  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan, empati,  dan  bukti  fisik.  Distribusi  penilaian responden  terhadap  tingkat  kenyataan  dan harapan  pada  pelayanan  di  instalasi  rawat inap  RSD  Kalisat  berdasarkan  masing- masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 menunjukkan bahwa, penilaian berdasarkan  kenyataan  pelayanan  yang diterima  responden  di  instalasi  rawat  inap RSD  Kalisat  yaitu  mayoritas  responden menilai kehandalan petugas termasuk cukup yaitu  sebanyak  60  responden  (80%). Ketanggapan  petugas  termasuk  cukup  yaitu 61  responden  (81,3%).  Jaminan  yang diberikan  petugas  termasuk  dalam  kategori baik  yaitu  sebanyak  44  responden  (58,7%). Empati  petugas  termasuk  baik  yaitu  42 responden  (56%).  Dan  bukti  fisik  di  RSD Kalisat  termasuk  cukup  yaitu  sebanyak  54 responden (72%).
Sedangkan penilaian berdasarkan harapan  responden  atas  pelayanan  yaitu responden  paling  banyak  menilai  harapan pada  kehandalan  petugas  dalam  kategori
cukup  yakni  sebanyak  39  responden  (52%).
Harapan pada ketanggapan petugas termasuk  baik  yaitu  40  responden  (53,3%). Harapan  pada  jaminan  yang  diberikan petugas  termasuk  dalam  kategori  cukup yaitu  40  responden  (53,3%).  Harapan responden  pada  empati  petugas  termasuk cukup  yaitu  43  responden  (57,3%).  Dan harapan  responden  pada  bukti  fisik  di instalasi  rawat  inap  RSD  Kalisat  termasuk baik  yaitu  54  responden  (72%).  Dari  nilai kenyataan  dan  harapan  responden  pada kepuasan  pasien  tersebut,  selanjutnya  akan dilihat  perbandingannya  untuk  memperoleh tingkat  kepuasan  pasien  di  instalasi  rawat inap  RSD  Kalisat.  Hasil  tingkat  kepuasan pasien disajikan oleh Tabel 5.
Tabel 4 . Distribusi Tingkat Kenyataan dan Harapan Responden
Dimensi Kenyataan Harapan Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%) Kehandalan Kurang 0 0,0 0 0,0 Cukup 60 80,0 39 52,0 Baik 15 20,0 36 48,0 Ketanggapan Kurang 0 0,0 0 0,0 Cukup 61 81,3 35 46,7 Baik 14 18,7 40 53,3 Jaminan Kurang 0 0,0 0 0,0 Cukup 31 41,3 35 46,7 Baik 44 58,7 40 53,3 Empati Kurang 0 0,0 0 0 Cukup 33 44,0 43 57,3 Baik 42 56,0 32 42,7 Bukti Fisik Kurang 0 0,0 0 0,0 Cukup 54 72,0 21 28,0 Baik 21 28,0 54 72,0 Tabel 5 . Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien No. Dimensi Jumlah Nilai Kenyataan Jumlah Nilai Harapan Gap Tingkat Kepuasan 1. Kehandalan 1316 1425 -109 Tidak Puas 2. Ketanggapan 896 973 -77 Tidak Puas 3. Jaminan 1687 1658 29 Puas 4. Empati 1219 1205 14 Puas 5. Bukti Fisik 1552 1693 -141 Tidak Puas Total 6670 6954 -284 Tidak Puas Tabel  5  menunjukan  bahwa  dari  5 dimensi kepuasan pasien hanya terdapat tiga yang  diperoleh  hasil  tidak  puas  yaitu dimensi  kehandalan  (-109),  ketanggapan  (- 77),  dan  bukti  fisik  (-141).  Sedangkan  dua dimensi  lainnya  termasuk  dalam  kategori puas,  yaitu  dimensi  jaminan  (29),  dan empati (14).

## Pengaruh  Pelayanan  Prima  terhadap Kepuasan Pasien
Data  hasil  penelitian  yang  diperoleh melalui  wawancara  menggunakan  kuesioner mengenai  pelayanan  prima  dan  kepuasan pasien  di  instalasi  rawat  inap  Rumah  Sakit Daerah Kalisat, kemudian dianalisis menggunakan  uji  regresi  linier  sederhana. Setelah  data  dinyatakan  telah  memenuhi persyaratan  uji  asumsi  klasik,  hasil  uji regresi linier sederhana diperoleh persamaan sebagai berikut :
𝑌 = 𝑎  + 𝑏𝑋 𝑌 = −39,396 + 0,396𝑋
Keterangan :
Y : variabel terikat ( dependent ) a : nilai koefisien b : koefisien regresi X : variabel bebas ( independent ) Berdasarkan persamaan tersebut
diketahui  bahwa  nilai  koefisien  a  sebesar  -
39,396 menunjukkan apabila variabel
pelayanan  prima  diabaikan,  maka  nilai kepuasan  pasien  akan  menurun  sebesar 39,396.  Nilai  bX  merupakan  besarnya kontribusi pelayanan prima yang mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Nilai  bX sebesar 0,396 menunjukkan pengaruh pelayanan  prima  yang  positif  terhadap kepuasan  pasien,  setiap  penambahan  1% pada  variabel  pelayanan  prima  maka  akan meningkatkan  nilai  kepuasan  pasien  sebesar 0,396.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik tingkat pelayanan prima maka semakin baik pula tingkat kepuasan pasien yang dihasilkan,  dan  begitu  juga  sebaliknya. Selain  itu  juga  diperoleh  nilai  R  sebesar 0,230  (23%).  Nilai  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh antara  variabel  pelayanan prima  terhadap  variabel  kepuasan  pasien, namun  pengaruh  tersebut  tidak  cukup  kuat yakni  hanya  sebesar  23%,  sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang lain.

## Hipotesis Penelitian
Uji hipotesis dilakukan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan  uji  t (parsial)  dan  uji  F  (simultan).  Pada  uji  t, dikatakan signifikan apabila nilai t hitung > t tabel  sehingga  H0  ditolak,  artinya  variabel bebas  secara  parsial  memiliki  pengaruh nyata  terhadap  variabel  terikat  atau  apabila nilai  signifikansi  <  0,05.  Berdasarkan  hasil uji  t  diketahui  bahwa  variabel  pelayanan
prima  memiliki  nilai  t  hitung  =  2,018  >  t tabel = 1,993 dan nilai signifikansi = 0,047 < 0,05.  Sehingga  disimpulkan  bahwa  H0 ditolak  dan  H1  diterima,  maka  terdapat pengaruh  antara  pelayanan  prima  terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat.
Sedangkan  pada  uji  F,  dikatakan signifikan  apabila  nilai  F  hitung  >  F  tabel atau  apabila  nilai  signifikansi  <  0,05. Pengujian  hipotesis  menggunakan  uj  F menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan prima  memiliki  nilai  F  hitung  =  4,070  >  F tabel = 3,970 dan nilai signifikansi = 0,047 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak  yang  artinya  terdapat  pengaruh antara  pelayanan  prima  terhadap  kepuasan pasien  di  instalasi  rawat  inap  RSD  Kalisat, dan model regresi yang digunakan dinyatakan layak untuk digunakan.

## PEMBAHASAN

## Pelayanan Prima di Instalasi Rawat Inap RSD Kalisat
Pelayanan  prima  ( service  excellent ) menurut  pengertian  pelayanan  yang  berarti usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain, dengan  prima  yang  berarti  bermutu  tinggi dan memuaskan (Wijono, 2000). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa  sebagian  besar  responden  menilai bahwa  pelayanan  di  instalasi  rawat  inap Rumah  Sakit  Daerah  Kalisat  Kabupaten Jember  sudah  cukup  prima  yaitu  sebesar 73,3%.  Apabila  dilihat  dari  penilaian  tiap- tiap  komponen  pada  pelayanan  prima, sebagian  besar  pasien  rawat  inap  RSD Kalisat menilai bahwa masing-masing komponen  pelayanan  prima  tersebut  dalam kategori  cukup.  Dari  kelima  komponen tersebut,  komponen  perhatian  dan  tindakan menjadi  komponen  pelayanan  prima  yang memperoleh  jumlah  nilai  tertinggi  yaitu masing-masing  sebesar  173,  dan  komponen penampilan memperoleh jumlah nilai terendah yaitu sebesar 161.
Perhatian  adalah  kepedulian  penuh yang  dimiliki  petugas  terhadap  pasiennya baik  yang  menyangkut  dengan  perhatian akan  keinginan  dan  kebutuhan  pasien maupun  yang  berkaitan  dengan  pemahaman petugas  atas  kritik  dan  sarannya  (Barata, 2014). Berdasarkan wawancara yang dilakukan,  petugas  di  instalasi  rawat  inap
sudah memiliki rasa peduli yang cukup baik terhadap pasien. Petugas seringkali menanyakan  keluhan  pasien,  dan  selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan pasien.
Hal  ini  tentu  saja  membuat  pasien  merasa senang  dan  merasa  sangat  diperhatikan  dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya.  Akan  tetapi,  tidak  semua petugas  memiliki  rasa  perhatian  yang  tinggi sehingga  masih  ada  pasien  yang  menilai petugas  yang  kurang  peduli  dan  bersikap acuh  terhadap  pasien.  Menurut  Ulfa  dan Azlina  (2016:88),  sebagai  seorang  petugas pada  jasa  pelayanan  harus  senantiasa mencermati  dan  memperhatikan  keinginan dan kebutuhan pasien. Apabila pasien sudah menunjukkan  minatnya  untuk  membeli  jasa yang  ditawarkan.  Dalam  hal  ini  sebaiknya petugas  dapat  bersikap  lebih  aktif  terhadap apa saja informasi yang dibutuhkan pasien.
Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang  dilakukan  untuk  mencapai  tujuan tertentu. Berdasarkan  wawancara  yang dilakukan, tindakan  yang  dilakukan  petugas dalam  melayani  pasien  sudah  cukup  baik. Pasien  merasa  bahwa  petugas  sudah  cepat dalam  memenuhi  panggilan  pasien  dan dengan  sigapnya  dapat  membantu  pasien yang  sedang  mengalami  kesulitan.  Namun, penilaian  yang  cukup  ini  dikarenakan informasi-informasi  yang  disampaikan  oleh petugas  kurang  jelas  sehingga  terkadang pasien  masih  tidak  mengerti.  Dalam  hal  ini alangkah  baiknya  apabila  petugas  mau menyampaikan  informasi  dengan  sabar, runtut, dan menggunakan bahasa yang dapat mudah dimengerti oleh pasien.
Konsep  pelayanan  prima  berdasarkan penampilan berkaitan dengan sikap
seseorang  dalam  mengekspresikan  diri dalam  keserasian  berbusana.  Seringkali penampilan  seseorang  dikaitkan  dengan cerminan  kepribadian  dan  citra  diri  orang tersebut (Barata, 2014). Berdasarkan wawancara,  pasien  rawat  inap  menilai bahwa  penampilan  petugas  sudah  cukup baik.  Hal  ini  terlihat  dari  penampilan petugas  yang  berpakaian  rapi,  bersih,  serta memakai  seragam  dan  atribut  yang  sesuai. Penampilan  yang  baik  ini  harus  tetap dipertahankan sehingga pasien dapat meilihat  citra  diri  yang  baik  pada  petugas. Dengan penampilan yang baik petugas dapat menunjukkan  sikap  penghargaan  terhadap
pasien serta menunjukkan kepantasan tampilan pada saat berinteraksi dan melayani pasien.

## Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap RSD Kalisat
Secara  sederhana  kepuasan  pelanggan merupakan  keadaan  dimana  kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi (Nasution,  2001).  Pasien  akan  puas  apabila layanan  yang  didapatkannya  sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pasien.  Sedangkan  ketidakpuasan  akan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pasien. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menilai  pelayanan  di  instalasi  rawat  inap RSD Kalisat tidak memuaskan yaitu sebesar 80%. Penilaian ini diperoleh dari perbandingan  nilai  kenyataan  dan  harapan pasien.  Apabila  dilihat  dari  masing-masing dimensi,  diperoleh  tiga  dimensi  yang termasuk tidak puas yaitu dimensi kehandalan,  ketanggapan  dan  bukti  fisik.
Sedangkan  dimensi  jaminan  dan  empati termasuk dalam kategori puas.
Kehandalan  ( Reliability )  merupakan kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  sesuai  dengan  janji  yang  ditawarkan (Herlambang,  2016).  Pasien  merasa  tidak puas terhadap kehandalan petugas dikarenakan  masih  terdapat  pasien  yang merasa  pemindahan  pasien  ke  kamar  rawat yang dilakukan cukup lama. Biasanya pasien diharapkan untuk menunggu sampai beberapa  jam  sampai  kamar  rawat  siap untuk digunakan.
Ketanggapan  ( Responsiveness )  adalah respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang meliputi  kesigapan  petugas  dalam  melayani pasien,  dan  menangani  keluhan  pasien (Herlambang,  2016).  Pasien  merasa  tidak puas  terhadap  ketanggapan  petugas  karena pelaksanaan  visite  dokter  kepada  pasien yang  seringkali  dokter  datang  tidak  tepat waktu sehingga pasien harus menunggu dan merasa  pelayanan  yang  diberikan  tidak sesuai  dengan  harapannya.  Menurut  pasien, visite  oleh  dokter  biasanya  dilaksanakan  di pagi  hari  yaitu  antara  pukul  09.00-10.00. Namun,  akibat  kurangnya  informasi  yang
diterima pasien mengenai SOP jadwal visite mengakibatkan  pasien  tidak  mengetahui kepastian jadwal visite yang seharusnya.
Bukti  fisik  ( Tangible )  adalah  wujud nyata secara fisk yang meliputi tampilan dan kelengkapan  fasilitas  fisik  seperti  gedung bangunan dan ruang perawatan, kelengkapan peralatan  medis  dan  nonmedis,  serta kerapihan dan kenyamanan ruang perawatan dan  ruang  tunggu  (Herlambang,  2016). Pasien  merasa  tidak  puas  terhadap  bukti fisik  dikarenakan  tidak  tersedianya  papan petunjuk  ruangan  yang  mengakibatkan pasien dan keluarganya sulit untuk menemukan  tempat  ruang  perawatannya. Namun  demikian,  ruang  perawatan  yang terdapat  di  instalasi  rawat  inap  ini  dirasa sudah  cukup  memberikan  kenyamanan  bagi pasien. Jaminan ( Assurance ) adalah
kemampuan  petugas  dalam  memberikan keyakinan kepada pasien untuk merasa aman terhadap  jasa  pelayanan  yang  diterimanya. Pasien  sudah  merasa  puas  akan  jaminan yang  diberikan  karena  pasien  merasa  aman terhadap  tindakan  yang  diberikan  oleh dokter  dan  perawat  dalam  menangani pasien. Pasien juga merasa bahwa petugas di instalasi rawat inap dapat menjaga kerahasiaan  diagnosis  penyakit  pasien.  Hal ini  telah  sesuai  dengan  Undang-Undang  RI Nomor  44  Tahun  2009,  yang  menyatakan bahwa pasien berhak mendapatkan kerahasiaan  dan  privasi  mengenai  penyakit yang  dideritanya  termasuk  juga  data-data medisnya.
Pasien  juga  telah  merasa  puas  akan empati  petugas  yang  diterima  oleh  pasien karena pasien merasa selalu dilayani dengan adil,  tidak  memandang  status  sosial  pasien, dan  tidak  membeda-bedakan.  Hal  ini  telah sesuai  dengan  Permenkes  RI  Nomor  4 Tahun 2018, yang menyatakan bahwa pasien berhak memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
Pengaruh  Pelayanan  Prima  terhadap Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap RSD Kalisat
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh pelayanan  prima  terhadap  kepuasan  pasien di  instalasi  rawat  inap  Rumah  Sakit  Daerah Kalisat  Kabupaten  Jember.  Berdasarkan
persamaan regresi linier sederhana diketahui bahwa  pelayanan  prima  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pasien,  artinya  semakin baik  pelayanan  prima  yang  dilakukan  maka semakin  baik  pula  tingkat  kepuasan  pasien yang dihasilkan, dan begitu juga sebaliknya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Kelana  (2015)  yang menunjukkan  terdapat  pengaruh  antara variabel  pelayanan  prima  perawat  terhadap tingkat  kepuasan  pasien.  Selain  itu,  hasil penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian oleh  Suroso  et  al.  (2015)  yang  menyatakan adanya  pengaruh  yang  bermakna  terhadap tingkat  kepuasan  pasien  setelah  perawat mendapatkan  pelatihan  pelayanan  prima. Dalam penelitian tersebut disebutkan bahwa tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  perawat terjadi peningkatan jika dibandingkan antara sebelum pelatihan dan sesudah pelatihan.
Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Barata (2014:27), yang menyebutkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan yang optimal  untuk  menghasilkan  kepuasan pelanggan.  Pelaksanaan  pelayanan  prima merupakan  wujud  kepedulian  terhadap pelanggan  atau  pasien  dengan  memberikan layanan  yang  terbaik  untuk  memfasilitasi kemudahan  pemenuhan  kebutuhan  pasien dan  mewujudkan  kepuasannya.  Dalam memberikan  pelayanan  yang  prima  bagi pasien,  hal  yang  paling  penting  ialah pelayanan  tersebut  haruslah  berorientasi kepada kepentingan pasien sehingga
memungkinkan petugas untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan pelayanan prima ini dapat diwujudkan apabila dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Menurut  Valentino,  (2012),  komponen kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian, tindakan,  dan  tanggung  jawab  secara simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Komponen-komponen  dalam pelayanan  prima  tersebut  membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  kepada  pelanggannya.  Walaupun kepuasan  pasien  cenderung  tidak  dapat bersifat  tetap,  karena  ukuran  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  pada  dasarnya merupakan  hasil  yang  bersifat  subjektif  dan
dinamis.  Namun,  cara  terbaik  yang  dapat dilakukan  ialah  menjadikan  perbedaan- perbedaan  yang  terjadi  sebagai  masukan bagi  pihak  rumah  sakit  dan  untuk  menggali lebih  dalam  lagi  fenomena  yang  terjadi sampai diperoleh solusi terbaik dan tentunya berdasarkan  dengan  pelayanan  prima  yang diberikan.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kesimpulan  pada  penelitian  ini adalah  sebagian  besar  pasien  menilai pelayanan di instalasi rawat inap Rumah Sakit  Daerah  Kalisat  Kabupaten  Jember cukup prima dan masing-masing komponen  pelayanan  prima  termasuk dalam  kategori  cukup  baik.  Selain  itu, dimensi  kepuasan  pasien  yang  termasuk dalam  kategori  puas  yaitu  dimensi jaminan  dan  empati.  Sedangkan  yang termasuk dalam kategori tidak puas ialah dimensi  kehandalan,  ketanggapan,  dan bukti  fisik.  Hasil  analisis  regresi  linier sederhana menunjukkan adanya pengaruh  pelayanan  prima  terhadap kepuasan  pasien  di  instalasi  rawat  inap Rumah  Sakit  Daerah  Kalisat  Kabupaten Jember.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian, maka  saran  yang  dapat  diberikan  untuk rumah  sakit  yaitu  menyediakan  pelatihan mengenai pelayanan prima dan memberikan kesempatan  kepada  seluruh  karyawan  yang secara  bergiliran  untuk  mengikuti  pelatihan tersebut,  petugas  sebaiknya  berperan  lebih aktif  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien seperti  dalam  memberikan  informasi  yang dibutuhkannya, dokter harus lebih mematuhi jadwal  visite  sesuai  dengan  SOP  yang  telah ditetapkan,  serta  melakukan  pengawasan internal  secara  rutin  agar  setiap  pelayanan yang dilakukan tetap sesuai dengan prosedur dan standar profesinya

## DAFTAR RUJUKAN
1] Azwar, A., 2010. Pengantar Administrasi  Kesehatan,  Edisi  Ketiga . Binarupa Aksara, Jakarta. 2] Barata, A.A. 2014. Dasar-Dasar Pelayanan Prima . Elex Media Komputindo, Jakarta. 3] Cahyono,  U.  2012.  Kajian  Mutu Pelayanan  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada  Yang  Telah  Lulus  Akreditasi Ditinjau Dari Kriteria Malcolm Baldrige. Universitas Indonesia. 4] Daryanto,  S.  2014. Konsumen  dan Pelayanan Prima . Gava Media, Yogyakarta.
5] Hadiyati,  I.,  Sekarwana,  N.,  Sunjaya, D.K.,  Setiawati,  E.P.  2017.  Konsep Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  berdasar atas Ekspektasi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. 6] Herlambang,  S.  2016. Manajemen Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit . Yogyakarta: Gosyen Publishing 18.
7] Herlambang,  S.,  Murwani,  A.  2012. Cara  Mudah  Memahami  Manajemen Kesehatan  dan  Rumah  Sakit .  Gosyen Publishing, Yogyakarta. 8] Kelana, M.T. 2015. Pengaruh Penerapan  Pelayanan  Prima  (Service Excellence)  Perawat  Terhadap  Tingkat Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak. Jurnal ProNers 3 .
9] Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu  (Total  Quality  Management) . Ghalia Indonesia, Yogyakarta.
10] Suroso, S., Haryati, R.T.S., Novieastari, E. 2015. Pelayanan Keperawatan Prima Berbasis Budaya Berpengaruh terhadap Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Rumah Sakit. Jurnal  Keperawatan  Indonesia
18 , 38–44.
11] Valentino, J. 2012. Pengaruh Pelayanan
Prima  (Service  Excellence)  Terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima
Swalayan  Cabang  Nganjuk. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB 1 .
12] Wijono,  D.,  2000. Manajemen  Mutu Pelayanan Kesehatan . Airlangga University Press, Surabaya.