Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Wonotirto)

## Dewi Lintang Sari dan Tetty Widiyastuti
Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur
Abstrak
Metode  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  kuantitatif  melalui pendekatan  survey.  Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah metode  purposive  sampling. Dengan populasi 6000 pasien dengan kriteria 5x berkunjung  didapatkan  120  pasien.  Berdasarkan  penentuan  sampel menggunakan rumus slovin didapatkan jumlah responden sebesar 92 responden dengan  tingkat  kesalahan  sebesar  5.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  validitas adalah  hasil  nilai  tabel  r  product  moment  =  0,1726,  menyatakan  bahwa  jika r hitung ˃ r tabel maka  peryataan  tersebut  adalah  valid.  Dari  uji  Reliabilitas diketahui  bahwa  nilai  koefisien  alpha  ≥  0,6  maka  instrumen  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  dinyatakan  reliable.  Dari  hasil  uji  t  menggunakan  batas signifikansi  0,05  diketahui  nilai  t hitung 6,368  dan  5,567  dengan  tingkat signifikansi  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H a diterima. Dari  uji  f  diketahui  f hitung sebesar  66,215 ˃ f tabel dengan  tingkat  signifikansi 0,000 ˂ 0,05 menunjukkan bahwa kualitas dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
Kata Kunci : Kualitas, Kepuasan, Loyalitas

## PENDAHULUAN
Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok yang terpenting bagi masyarakat.Dalam upaya  pemberian  sarana  kesehatan  bagi  masyarakat,  Pemerintah  menyediakan  Rumah sakit  dan  puskesmas.  Puskesmas  sebagai  pusat  pelayanan  kesehatan  yang  mempunyai dua  fungsi,  yaitu  fungsi  pelayanan  publik,  dan  fungsi  pelayanan  klinis  atau  medikal. Kualitas pelayanan di puskesmas dapat tercemin dari Kualitas Pelayanan yang diberikan serta  Kepuasan  Pasien  terhadap  Puskesmas  yang  dalam  hal  ini  adalah  Puskesmas Wonotirto,  Kabupaten  Blitar.  Kualitas  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak  mengakibatkan  perpindahan  (Kotler  dalam  Lupiyoadi,  2014:7).  Kualitas  adalah standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai  kualitas  sumber  daya  manusia,  kualitas  cara  kerja,  proses  dan  hasil  kerja berupa produk atau pelayanan jasa.
Selain  daripada  kualitas  pelayanan  jasa,  maka  Puskesmas  juga  harus mempertimbangkan Kepuasan Pasien.  Menurut Lovelock dan  Wirtz (2011:74) kepuasan adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Pasien yang
puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  akan  berpeluang  untuk  berminat  melakukan kunjungan  ulang  ke  Puskesmas.  Kepuasan  merupakan  faktor  yang  penting  untuk mengetahui bagaimana pasien loyal kepada puskesmas atau tidak.
Loyalitas pasien merupakan hal terpenting bagi perusahaan karena mempertahankan pasien merupakan menjadi tolak ukur pelayanan. Pasien yang datang di puskesmas lebih dari 5 kali merupakan pasien yang loyal karena pelayanan maupun obat yang diberikan oleh  petugas.  Indikator  dalam  menentukan  loyalitas  pasien  adalah suspect ,  prospek, prospek  yang  diskualifikasi,  pelanggan  pertama  kali,  pelanggan  berulang,  klien, pendukung, dan mitra.

## TELAAH LITERATUR Kualitas
Kotler  dalam  Lupiyoadi  (2014:7)  kualitas  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan. Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry  dalam  Hardiansyah  (2011:46)  untuk  mengetahui  pelayanan  yang  dirasakan  oleh konsumen,  terdapat  indikator  kualitas  pelayanan  yang  terletak  pada  lima  dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangible (berwujud)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiviness (ketanggapan)
Kesanggupan untuk membantu  dan  menyediakan  pelayanan secara  cepat  dan  tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan)
Kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty (empati)
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

## Kepuasan
Kepuasan  adalah  suatu  penilaian  bahwa  fitur  produk  atau  jasa,  atau  produk  atau layanan  itu  sendiri,  memberikan  tingkat  konsumsi  yang  meneyenangkanterkait pemenuhan  tersebut  (Zeinthaml,  2013:14).  Kepuasan  konsumen  merupakan  konsep sentraldala  wacana  bisnis  dan  manajemen  (Tjiptono,  2010:37).  Hawkins  dan  Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat berkunjung kembali Merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali  atau  melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk/jasa  yang  telah dirasakan teman atau keluarga.

## Loyalitas
Giffin  (2002:13)  dalam  Hurriyati,  (2015:129)  berpendapat  bahwa  loyalitas  lebih mengacu  pada  wujud  prilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan pembelian  secara  terus-menerus  terhadap  barang/jasa  suatu  perusahaan  yang dipilih.Pelanggan  merupakan  seseorang  yang  secara  terus  dan  berulang  kali  datang kesuatu  tempat  yang  sama  untuk  memuaskan  keinginannya  dengan  membeli  produk atau  jasa.  Menurut  Griffin  yang  dikutip  oleh  sangadji  dan  sopiah  (2013:105)  membagi tahapan loyalitas pelanggan dimana ada tahapan-tahapan, yaitu 1. Suspect
Orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Dalam hal ini kita percaya atau “menyangka” mereka akan membeli tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek Orang yang membutuhkan produk dan jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun  prospek  belum  membeli  dari  anda,  ia  mungkin  telah  mendengar  tentang anda,membaca  tentang  anda,  atau  ada  seseorang  yang  merekomendasikan  anda kepadanya.
3. Prospek Yang Diskualifikasi Prospek yang telah cukup untuk mempelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
4. Pelanggan Pertama-Kali
Orang  yang  telah  membeli  kepada  anda  untuk  pertama  kali.  Orang  itu  bisa  jadi pelanggan dan sekaligus juga pelanggan pesaing.
5. Pelanggan Berulang
Orang  yeng  telah  membeli  kepada  anda  dua  atau  lebih.  Mereka  mungkin  telah membeli produk yang sama dau kali atau membeli dau produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

## 6. Klien
Orang yang membeli secara teratur. Mempunyai ikatan yang kuat kepada pelanggan, dan menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Pendukung ( Advocate )
Pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur.
8. Mitra
Mitra merupakan hubungan yang paling kuat anta pelanggan dan perusahaan secara terus-menerus.

## Hipotesis
Kualitas pelayanan di Puskesmas Wonotirto mempunyai pengaruh kepada loyalitas pasien  untuk  datang  ke  Puskesmas  (Putra,  2013).  Kepuasan  pasien  juga  berdampak kepada loyalitas pasien untuk datang ke Puskesmas (Shofiyyuddin,  2013). Kualitas dan kepuasan  pasien  mempunyai  pengaruh  besar  kepada  loyalitas  pasien  karena  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  merupakan  hal  penting  untuk  pasien  (Putri,  2013).  Apabila pasien puas dengan kualitas dan kepuasan layanan pasien akan loyal dan datang kembali ke puskesmas tersebut untuk berobat. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha1  : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien pada UPT Puskesmas Wonotirto.
H a 2  :  Kepuasan  Pasien  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pasien  pada  UPT  Puskesmas Wonotirto.
H a 3  :  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien pada UPT Puskesmas Wonotirto.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah bulan September sampai bulan Desember  tahun  2019.  Pemilihan  waktu  ini  dipilih  antara  bulan  September  hingga Desember  karena  pada  bulan  tersebut  ada  program  pemerintah  yaitu  Keluarga  Sehat (KS).  Penelitian  dilaksanakan  di  UPT  Puskesmas  Wonotirto  Kecamatan  Wonotirto Kabupaten Blitar.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian  deskriptif  kuantitatif  adalah  penelitian  yang  memperoleh  data  dalam  bentuk gambaran terhadap obyek dan menghubungkan dengan variabel data numerik (angka).

## Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan (X 1 )
Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan/pelayanan guna untuk memenuhi harapan pasien  terhadap  pelayanan  di  UPT Puskesmas Wonotirto.  Indikator  Kualitas  sebagai berikut :
a. Tangible (Berwujud)
b. Reliability (Kehandalan) c. Responsiveness (Ketanggapan)
d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Empati)
2. Kepuasan (X 2 )
Kepuasan  adalah  perbandingan  antara  kesenangan  pasien  dan  ketidakpuasan terhadap petugas di UPT Puskesmas Wonotirto. Indikator Kepuasan sebagai berikut : a. Kesesuaian Harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan

## Kualitas
Pelayanan
(X 1 )
Tingkat Kepuasan (X 2 ) Loyalitas Pasien (Y) H a 1 H a 2 H a 3

## 3. Loyalitas (Y)
Loyalitas  adalah  salah  satu  hal  perasaan  seseorang  yang  merasa  puas  terhadap pelayanan  petugas,  akan  kembali  ke  Puskesmas  tersebut  dan  akan  melakukan kunjungan berkali-kali. Indikator Loyalitas sebagai berikut :
a. Suspect
b. Prospek
c. Prosepek yang diskualifikasi
d. Pelanggan pertama kali
e. Pelanggan berulang
f. Klien
g. Pendukung ( Advocate )
h. Mitra
Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan  dari  bulan  Januari  2018 sampai  Desember  2018.  Besarnya  penentuan  sampel  menggunakan  rumus  slovin  yang melibatkan  pasien rawat jalan yang berjumlah  92 pasien berdasarkan purposive  sampling dengan  kriteria  telah  ,elakukan  minimal  5  kali  kunjungan  pada  UPT  Puskesmas Wonotirto.

## HASIL PENELITIAN Uji Validitas
Hasil  pengujian  terhadap  semua  indikator  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ), tingkat kepuasan (X 2 ), dan loyalitas pasien (Y) mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari r tabel yaitu 0,1726, Maka keseluruhan indikator dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Hasil  Uji  Reliabilias  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  mempunyai  koefisien alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian dalam penelitian ini handal / reliable.
Uji Normalitas
Berdasarkan  dari  uji  normalitas  menggunakan  metode One-Sample  Kolmogorov- Smirnov didapatkaan signifikasi sebesar 0,244. Pada tabel tersebut nilai signifikansi 0,244
˃ 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas
Dari hasil uji multikolinearitas, variabel independen menunjukkan bahwa nilai VIF = 1,27  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  10.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bebas  dari multikolinearitas.

## Uji Heterokedastisitas
Hasil uji heterokedastisitas menunjukkan korelasi antara variabel kualitas pelayanan (X 1 )  dan  tingkat  kepuasan  (X 2 )  memiliki  nilai Unstandardized  Residual memiliki  nilai signifikasi (sig 2 tailed) lebih dari 0,05. Tingkat signifasi 0,681 ˃ 0,05 berarti tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Berdasarkan  hasil  uji  autokorelasi  diketahui  nilai  DW  1.764,  selanjutnya dibandingkan  dengan  nilai  dari  tabel  signifikansi  sebesar  0,5%  (0,05)  dengan  jumlah sampel sebanyak 92 dan jumlah variabel bebas sebanyak 2 sehingga didapatkan nilai dl 1.6166 dan du 1.7053, dimana nilai DW berada di antara nilai du dan 4-du. Maka dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  autokorelasi.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa tidak terdapat autokorelasi.

## Uji Hipotesis

## Uji T
Hasil uji T untuk variabel kualitas pelayanan (X 1 ) diperoleh nilai t hitung = 6,368 > nilai t tabel yaitu  1,990  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ha1  diterima,  yang  berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  pada  UPT Puskesmas  Wonotirto  Kapubaten  Blitar.  Sedangkan  untuk  variabel  promosi  (X 2 ) diperoleh  nilai  t hitung =  5,567  >  nilai  t tabel sebesar  1,990  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ha2 diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas  pelayanan terhadap  keputusan  berkunjung  pada  loyalitas  pasien  pada  UPT  Puskesmas  Wonotirto Kapubaten Blitar.

## Uji F
Berdasarkan  Hasil Uji F, dapat diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh  kualitas pelayanan (X 1 ) dan tingkat kepuasan (X 2 ) secara simultan terhadap keputusan berkunjung (Y) adalah sebesar 0,000 <  0,05 dan  nilai F hitung  66,215  >  F tabel  3,10, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha 3 diterima yang berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X 1 ) dan tingkat kepuasan (X 2 ) secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas pasien (Y)
Koefisien Determinasi ( R square )
R  Square yaitu  hasil  yang  berpengaruh  yang  diberikan  dari  variable  bebas  atau independen (kualitas dan kepuasan) terhadap variable dependen (loyalitas). Dengan nilai koefisien  determinasi  atau  R  Square  memiliki  pengaruh  besar  yang  diberikan  variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Nilai R Square adalah sebesar 0,598. atau sama dengan 59,8%. Angka tersebut mengandung arti bahwa variabel kualitas (X1)  dan  variabel  kepuasan  (X2)  dapat  menjelaskan  variabel  loyalitas  (Y)  sebesar  59,8% sedangkan sisanya (40,2%) dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti.

## Pembahasan
Kualitas pelayanan salah satu cara untuk memperbaiki kinerja karyawan agar dapat bekerja secara efektif dan tujuannya adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas terhadap loyalitas, pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelayanan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien.  Hal  ini  dikarenakakan  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi loyalitas pasien dikarenakan pasien yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami  mood  yang  positif  terhadap  pelayanan  akan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi terhadap puskesmas.
Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu  pihak  ke  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan perpindahan (Kotler dalam Lupiyodi, 2014:7). Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap  buruk.  Kualitas  pelayanan  akan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan dikarenakan  jika  pelanggan,  dalam  hal  ini  pasien  merasa  diberi  pelayanan  yang berkualitas  baik,  maka  mereka  akan  menjadi  loyal  kepada  suatu  perusahaan  atau organisasi, dalam hal ini puskesmas wonotirto.
Kepuasan  pasien  akan  timbul  setelah  pasien  mengalami  timbal  balik  dari  petugas. Kepuasan  konsumen  dapat  ditunjukkan  melalui  sikap  pasien  terhadap  petugas. Kepuasan  pasien  dan  loyalitas  pasien  yang  saling  berhubungan,  yang  artinya  bila  ada usaha  dari  perusahaan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pasien,  bila  perusahaan menurunkan  usaha  kepuasan  pasien  maka  tingkat  loyalitas  pasien  akan  menurun. Loyalitas pelanggan atau pasien ditentukan oleh variabel kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan atau pasien. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai orang yang  membeli  sesuatu  dengan  secara  teratur  dan  berulang-ulang.  Dalam  hal  ini  teori yang digunakan untuk loyalitas pasien adalah pendapat menurut Giffin (2002:13) dalam Hurriyati,  (2015:129)  berpendapat  bahwa  loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas pasien merupakan hal terpenting bagi perusahaan karena mempertahankan pasien  merupakan  menjadi  tolak  ukur  pelayanan  di  puskesmas.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap  Rumah  Sakit  Otorita  Batam.  Hal  ini  berarti  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan Tingkat Kepuasan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien (Y). Oleh sebab itu, perlu adanya pelatihan dan pengembangan karyawan puskesmas, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Hal ini nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat  kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini  pasien  serta  secara  otomatis  akan meningkatkan  loyalitas  pasien  bila  membutuhkan  jasa  kesehatan  dalam  hal  ini puskesmas  di  kemudian  hari.  Sehingga,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  sesuai dan didukung dengan hasil penelitian terdahulu.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  pembahasan  dalam penelititan, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan terhadap loyalitas  pasien  baik  secara  individu  maupun  secara  bersama-sama.  Oleh  karena  itu, peneliti  mengambil  kesimpulan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan berpengaruh  pada  loyalitas  pasien  pada  UPT  Puskesmas  Wonotirto  dapat  diterima. Kemudian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas  pasien  pada  UPT  Puskesmas  Wonotirto  dapat  diterima,  kemudian  hipotesis yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada UPT  Puskesmas  Wonotirto  dapat  diterima,  dan  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  tingkat kepuasan  pasien  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien pada UPT Puskesmas Wonotirto dapat diterima. Penelitian selanjutnya dapat menelaah lebih dalam serta mengembangkan penelitian yang telah dilaksanakan kali ini, mengingat masih banyak puskesmas yang berada di wilayah Blitar. Sehingga diharapkan agar dapat melihat perbedaan antar puskesmas. Selain itu bisa menambah dengan pernytaan yang ada dalam kuesioner dengan cara mengembangkan indikator variabel yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Adil,  Adityawarman,  Dkk.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Biaya  terhadap
Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien  RSUD  Kota  Bogor.  Jurnal  Aplikasi  Manajemen, 14(3), 432-441.
Aryani,  Dwi,  Rosinta,  Febriara.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.
Bahri, Syaiful. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Rajawali Pers. Jakarta. Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media. Yogyakara. Hasibuan, Malayu. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia . PT Bumi Aksara. Jakarta. Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Kosumen . Alfabeta. Bandung. Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi III. Salemba Empat. Jakarta. Putra,  Irsansyah,  Dkk.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Persepsi  dan Kepuasan  Pasien  dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Pasien.  Jurnal  Teknik  Industri,
1(1), 41-47.
Putri,  Widya  Chitami.  2013.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Terhdap Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  Dan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Otorita  Batam.”. Skripsi.  Fakultas  Bisnis  dan  Manajemen.  Manajemen.  Universitas  Widyatama. Bandung.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Andi. Yogyakarta.
Shofiyyudin,  Achmad  dan  Noermijati.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah Sakit NU Tuban). Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Brawijaya. Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Andi Offset. Yogyakarta. Zeithaml.V.A.,  MJ.Bitner,  D.D.  Gremler.  2013. Servicer  Marketing:  Integrating  Customer Focus Across the Firm 6 th ed. Mc. Graw-HILL. Boston.