## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT ASURANSI RELIANCE INDONESIA
Hendrison 1 , Nur Elfi Husda 2
1 Universitas Putera Batam
2 Universitas Putera Batam Email: pb160910038@upbatam.ac.id

## ABSTRACT
With  the  increasing  number  of  customer  complaints  and  to  increase  customer  satisfaction  at  PT  Asuransi Reliance  Indonesia,  researchers  are  interested  in  conducting  research  with  service  quality,  location  and company image variables that affect customer satisfaction. The purpose of this study was to analyze the effect of service quality, location and company image on customer satisfaction of PT Asuransi Reliance Indonesia. The method in this study is a quantitative method with a population of 845 customers, the sample was taken using a purposive  sampling  technique  to  obtain  a  sample  of  100  respondents.  The  results  showed  that  simultaneous independent  variables  (service  quality,  location  and  company  image)  significantly  influence  customer satisfaction. And partially the quality of service, location and company image significantly influence customer satisfaction. The three independent variables are the most dominant factors affecting customer satisfaction of PT Asuransi Reliance Indonesia. The conclusion of this study is the quality of service, location and corporate image significantly  influence  customer  satisfaction  of  PT  Asuransi  Reliance  Indonesia  both  partially  and simultaneously.
Keywords: Customer satisfaction; service quality; location; company image.

## ABSTRAK
Dengan meningkatnya jumlah keluhan nasabah serta untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah di PT Asuransi Reliance Indonesia, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan variabel kualitas pelayanan, lokasi dan citra perusahaan  yang mempengaruhi kepuasan nasabah.  Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan,  lokasi  dan  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT  Asuransi  Reliance Indonesia. Metode dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jumlah populasi sebanyak 845 nasabah, sampel  diambil  dengan  menggunakan  teknik  sampling  purposive  sehingga  didapatkan  sampel  sebesar  100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel bebas (kualitas pelayanan, lokasi dan citra  perusahaan)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Serta  secara  parsial  kualitas  pelayanan, lokasi dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ketiga variable bebas tersebut merupakan  faktor  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  PT  Asuransi  Reliance Indonesia.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan,  lokasi  dan  citra  perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Asuransi Reliance Indonesia baik secara parsial dan simultan.
Kata Kunci: Kepuasan nasabah; kualitas pelayanan; lokasi; citra perusahaan.

## 1. PENDAHULUAN
Industri  asuransi  di  Indonesia  yang berkembang  sangat  pesat,  dimana  perusahaan- perusahaan  asuransi  baru  yang  bermunculan sementara  asuransi  yang  sudah  lama  berdiri terus  mengembangkan  usaha  yang  telah  ada. Otomatis  persaingan  perusahaan-perusahaan asuransi  menjadi  semakin  ketat  sehingga perusahaan  asuransi  berusaha  memberikan pelayanan terbaik untuk  memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Untuk memberikan persaingan  yang  sehat  maka  melalui  Otoritas Jasa  Keuangan  membuat  regulasi  untuk mengatur  asuransi  yang  ada  di  Indonesia. Adapun regulasi yang diatur antara lain tentang penetapan  tarif  premi  dan  kontribusi  pada  lini usaha  asuransi  harta  benda  dan  asuransi kendaraan  bermotor  yang  sesuai  dengan  surat edaran  Otoritas  Jasa  Keuangan  nomor 6/SEOJK.05/2017,  sehingga  semua  perusahaan memiliki peluang yang sama dalam persaingan. Hal  yang  membedakan  dalam  persaingan tersebut  dapat  berupa  memberikan  pelayanan
yang terbaik, lokasi serta citra perusahaan yang dapat meningkatkan kepuasan bagi nasabah.
Kepuasan  tersendiri  bagi  nasabah  akan diperoleh dari kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan.  Karena  setiap  nasabah  memiliki perbedaaan  keinginan  atau  kebutuhan  yang diharapkan  maka  kepuasan  nasabah  secara pribadi  sangat  sulit  dicapai.  Perhatian  akan kebutuhan  serta  kepuasan  atas  kualitas pelayanan  menjadi  faktor  keberhasilan  suatu usaha  ditengah  iklim  persaingan  antar perusahaan yang semakin ketat ini. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan  dan  memberikan  sesuatu  yang berbeda    sehingga  dapat  memberikan  kesan yang  mendalam  bagi  nasabah  yaitu  dengan memberikan  kepuasan  melalui  kualitas  jasa yang  baik.  Penyataan  ini  didukung  oleh (Kurniawan,  2016:94)  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  tanggapan individu terhadap kinerja layanan dari penyedia jasa yang diterimanya.
Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan nasabah selain meningkatkan kualitas pelayanan,  hal  yang  perlu  dipertimbangkan antara  lainnya  yaitu  pemilihan  lokasi. Perusahaan  harus  tepat  dalam  memilih  lokasi sebagai  tempat  perusahaan  untuk  menjalankan semua  usahanya,  karena  lokasi  yang  strategis dan  nyaman  akan  lebih  menguntungkan perusahaan.  Menentukan  lokasi  yang  mudah dicapai  oleh  calon  nasabah  bisa  dijadikan sebagai  salah  satu  strategi  atau  taktik  yang dapat  dilakukan  oleh  perusahaan.  Pernyataan ini  didukung  oleh  (Anjarwan,  2018:48)  lokasi merupakan faktor penting untuk nasabah dalam melakukan  transaksi,  lokasi  yang  mudah  di capai  serta  suasana  lingkungan  yang  nyaman akan menarik bagi nasabah.
Selain  memberikan  pelayanan  yang  prima dan pemilihan lokasi yang strategis, perusahaan harus  meningkatkan  citra  yang  baik  dari perusahaannya  seperti  nama  baik  perusahaan, reputasi perusahaan, maupun kompetensi utama perusahaan.  Citra  perusahaan  dinilai  penting untuk  setiap  perusahaan  karena  merupakan keseluruhan  kesan  yang  terbentuk  di  pikiran nasabah  mengenai  suatu  perusahaan.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Mutmainnah,  2017:201)  menyatakan  bahwa sangat  penting  dalam  mempertahankan  citra perusahaan  yang  kuat  agar  dapat  menarik  dan mempertahankan  nasabah  dan  juga  membuat memiliki loyalitas terhadap perusahaan.
Setelah memperoleh produk dan
mempertimbangan beberapa hal seperti kualitas pelayanan,  lokasi  dan  citra  perusahaan  maka nasabah  akan  menilai  apa  yang  diperoleh apakah  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan sehingga  terwujudlah  suatu  kepuasan.  Apabila terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari  nasabah  akan  mengakibatkan  terjadinya pebelian  yang  berkelanjutan.  Nasabah  akan semakin  puas  apabila  harapan-  harapannya semakin  terpenuhi.  Sebuah  usaha  harus memiliki  strategi-strategi  dalam  menjualkan produknya,  supaya  dapat  mempertahankan nasabahnya  atau  bahkan  terus  meningkatkan jumlahnya. Nasabah akan melakukan pembelian secara berulang-ulang jika ia merasa puas.  Hal  tersebut  diperkuat  oleh  penelitian yang dilakukan oleh (Dwi Astuti, Pawenang, & Kustiyah,  2017:22)  kepuasan  nasabah  ialah suatu  hal  yang  berkaitan  erat  serta  tidak  dapat dipisahkan  dengan  pelayanan  yang  diberikan perusahaan kepada nasabah karena kualitas jasa layanan  merupakan  perbandingan  antara harapan nasabah (expectation) terhadap kinerja suatu  perusahaan  yang  dirasakan  nasabah (performance) . Pada  akhir  tahun  2002  didirikan  PT Asuransi Reliance Indonesia, dimana
perusahaan  ini  bergerak  dibidang  asuransi umum. Produk asuransi yang ditawarkan antara lain  produk  asuransi  kesehatan,  asuransi
kendaraan  bermotor,  asuransi  kebakaran, asuransi  perlindungan  kecelakaan,  asuransi pengangkutan,  asuransi  syariah  dan  lain-lain. Perusahaan  ini  memiliki  4  kantor cabang  yang berada  di  Batam,  Bandung,  Medan  dan Surabaya.  Selain  kantor  cabang  PT  Asuransi Reliance  Indonesia  memiliki  8  kantor perwakilam  untuk  melayani  pemasaran  antara lain  Pekanbaru,  Palembang,  Tanggerang, Denpasar,  Makasar,  Solo,  Semarang  serta Bekasi.
PT  Asuransi  Reliance  Indonesia  Cabang Batam berlokasi di Ruko Tanjung Trisakti Blok A  No  1,  Kelurahan  Sungai  panas,  Kecamatan Batam  Kota,  Kota  Batam.  Visi  yang  dimiliki oleh  PT  Asuransi  Reliance  Indonesia  untuk menjadi  pilihan  utama  dalam  asuransi kendaraan  dan  kesehatan  dengan  pelayanan prima.  Misi  PT  Asuransi  Reliance  Indonesia selalu  meningkatkan  kemampuan  perusahaan dalam  memberikan  pelayanan  prima  serta terpercaya, selalu meningkatkan sistem informasi  yang  mudah  diakses  oleh  nasabah dan  membangun  budaya  kerja  dan  pelayanan yang berkelanjutan.
Dimana  terjadi  penurunan  penjualan  polis asuransi  kendaraan  bermotor pada  tahun  2015. Namun pada tahun 2016 hingga 2018 penjualan asuransi kendaraan bermotor pada PT Asuransi Reliance  Indonesia  Cabang  Batam  terus mengalami  kenaikan.  Hal  ini  menjadi  prestasi bagi perusahaan dan hal yang harus diwaspadai serta  menjadi  evaluasi  perusahaan,  karena seiring  dengan  peningkatan  produksi  terdapat keluhan  dari  nasabah  mengenai  penurunan kualitas  pelayanan  pada  saat  terjadinya  klaim asuransi.  Serta  terjadinya  kenaikan  jumlah keluhan  nasabah  yang  cukup  tinggi.  Hal  ini menunjukan masih rendahnya kualitas pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  Asuransi Reliance Indonesia.
Permasalahan  yang  ada  mengenai  lokasi adalah lalu lintas yang cukup padat dan bahkan sering  terjadi  kemacetan  di  simpang  kuda sehingga  nasabah  harus  memberikan  waktu yang  lebih  untuk  mencapai  kantor  asuransi. Serta  tidak  tersedianya  area  parkir  yang  luas, hal  ini  menyebabkan  nasabah  harus  parkir  di tempat lain yang jaraknya agak jauh dari kantor asuransi.  Disamping  faktor  lokasi  yang mempengaruhi kepuasan nasabah, citra perusahaan  PT.  Asuransi  Reliance  Indonesia saat  ini  masih  kurang  dikenal  oleh  masyarakat dikarena  PT.  Asuransi  Reliance  Indonesia tergolong baru di kota Batam.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka penulis  tertarik  melakukan  penelitian  dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  PT  Asuransi  Reliance Indonesia”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan batasan masalah diatas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance Indonesia? 2. Apakah  lokasi  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance Indonesia? 3. Apakah  citra  perusahaan  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance Indonesia?
4. Apakah  kualitas  pelayanan,  lokasi  dan citra  perusahaan  berpengaruh  secara simultan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance Indonesia?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian adalah
1. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance. 2. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh antara lokasi terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance Indonesia. 3. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh  antara  citra  perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance Indonesia.
4. Untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh  antara  kualitas  pelayanan, lokasi  dan  citra  perusahaan  secara simultan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Reliance Indonesia.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Kualitas Pelayanan
Menurut  (David  &  Lego,  2016:725) kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai sejauh  mana  perbedaan  antara  kenyataan dengan  harapan  nasabah  atas  pelayanan  yang diterima atau diperoleh.
Menurut  (Karani, Syah,  & Anindita, 2019: 143)  kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai ukuran  layanan  itu  menyediakan  kebutuhan konsumen,  dan  melibatkan  perbandingan antara  harapan  konsumen  dengan  persepsi mereka  tentang  kinerja  layanan  yang sebenarnya.
Berdasarkan  pengertian  para  ahli  di  atas dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan  ialah  upaya  yang  dilakukan  dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  nasabah  sesuai dengan  keinginan  dan  harapan  nasabah, sehingga dapat membuat nasabah merasa puas setelah harapannya terpenuhi.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut  (Syaifullah  &  Mira,  2019:  87) indikator kualitas pelayanan antara lain. 1. Tangibles (Bukti Fisik) 2. Realibility (kehandalan)
3. Responsivess (Daya Tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (Empati)

## Lokasi
Menurut  (Gery,  2018:  95)  lokasi  ( place ) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan  perusahaan  untuk  menjadikan produknya  dapat  diperoleh  dan  tersedia  bagi konsumen. Prinsip-prinsip yang harus dipertimbangkan  dalam  memilih  lokasi  suatu bisnis,  yaitu  daerah  perdagangan  yang  cukup potensial, tempat mudah dijangkau, mempunyai  potensi  pertumbuhan,  terletak dalam  arus  bisnis,  ada  daya  tarik  yang  kuat, dalam lalulitas lancar persaingan kecil. Menurut (Tarinda & Zaini, 2018: 90) lokasi merupakan  tempat  dimana  suatu  jenis  usaha atau  bidang  usaha  yang  akan  dijalankan. Pemilihan  lokasi  mempunyai  fungsi  yang strategis karena dapat menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi sangat berpengaruh terhadap dimensi-dimensi pemasaran  strategis,  seperti  fleksibilitas, competitive
positioning , manajemen permintaan, dan focus strategic .
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan  bahwa  lokasi  merupakan  tempat dimana perusahaan menjalankan usahanya dan juga menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha.

## Indikator Lokasi
Menurut  (Tarinda & Zaini, 2018: 90) terdapat beberapa  indikator  dalam  mengukur  lokasi antara lain:
1. Akses dengan item kondisi
2. Visibilitas  dengan  item  strategis  dan terlihat jelas
3. Lalu-lintas  dengan  item  kepadatan  dan lokasi ramai
4. Tempat parkir dengan item luas dan aman.

## Citra Perusahaan
Menurut  (David  &  Lego,  2016:725)  citra perusahaan adalah cara masyarakat memandang  perusahaan,  produk,  dan  segala akibat  keberadaan  perusahaan  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap masyarakat.
Menurut  (Siringoringo  &  Kurniawan, 2018:100) citra perusahaan adalah Pandangan atau  pikiran  publik  tentang  suatu  perusahaan yang  dibentuk  dari  keseluruhan  kesan nasabah.  Citra  Perusahaan    berhubungan dengan  atribut  fisik  dan  perilaku  perusahaan, inovasi  produk  dan  pelayanannya,  dan  kesan
kualitas  komunikasi  pegawainya  dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan kesan yang dimiliki terhadap suatu orgasanisasi
berdasarkan pengetahuan, tanggapan dan pengalaman yang diterima.. Indikator Citra Perusahaan Menurut (Siringoringo & Kurniawan, 2018:101)  indikator  citra  perusahaan  antara lain. 1. Kepribadian
2. Reputasi
3. Nilai
4. Identitas Perusahaa n

## Kepuasan Nasabah
Menurut  (Syaifullah  &  Mira,  2019:87)
kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan kinerja atau hasik yang dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya  sehingga menimbulkan perasaaan senang atau kecewa.
Menurut  (Nugroho  &  Subagja,  2018:30) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan  terhadap  evaluasi  persepsi  atas perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum pembelian  kinerja  dengan  kinerja  aktual produk  sebagaimana  dipersepsikan  setelah menggunakan  atau  mengkonsumsi  suatu produk.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  adalah perbandingan kinerja yang diharapkan dengan kinerja  aktual  yang  telah  diterima,  dimana hasilnya  akan  menimbulkan  perasaan  senang atau kecewa.

## Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut  (Syaifullah  &  Mira,  2019:  88) pengukuran kepuasan nasabah dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
2. Selalu membeli produk
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
4. Terpenuhinya  harapan  pelanggan  setelah membeli produk
Hubungan Antar Variabel a. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut  (Handoko,  2016),  (Orientani  & Jumhur, 2017) dan (Yanuar, 2017) Dimana hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut  (Nursiana,  2015),  (Gery,  2018) dan  (Prakasa  &  Samboro,  2018)  dimana hasil penelitian menunjukan bahwa variabel  lokasi  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## c. Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah
Menurut (Mutmainnah, 2017), (Mulyana & Ayuni, 2017) dan (Budiarti, Supriyanto, & Sunandar,  2018)  dimana  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  citra  perusahaan dengan kepuasan nasabah.
d. Kualitas  Pelayanan,  Lokasi  dan  Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Dwi  Astuti  et  al.,  2017)  dimana  hasil analisis  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan,  citra  perusahaan  dan  lokasi secara  simultan  dan  parsial  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.

## 3. MODEL PENELITIAN
Kerangka pemikiran merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang menjadi obyek permasalahan.  Proses  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian
Sehubungan  dengan  identifikasi  masalah, rumusan  dan  batasan  masalah  diatas  maka penulis mengambil hipotesiss dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1  :   Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. H2  :   Lokasi berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT Asuransi Reliance Indonesia. H3  :   Citra perusahaan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. H4  :   Kualitas  pelayanan,  lokasi  dan  citra perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  nasabah  pada  PT  Asuransi Reliance Indonesia.

## 4. METODE PENELITIAN
Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  yang  merupakan  pengukuranndata dan statistic objektif melalui perhitungan ilmiah yang  berasal  dari  orang-orang  atau  responden yang  diminta  mengisi  pernyataan  atas  survey untuk  menentukan  frekuensi  dan  persentase dari  tanggapan  mereka  mengenai  poin-poin
yang  dibutuhkan  dalam  mendukung  penelitian ini.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah  yang  memiliki  polis  asuransi kendaraan bermotor serta yang telah mengajukan  proses  klaim  yang  jumlahnya dari tahun 2016-2018 adalah sebanyak 845 nasabah. Berdasarkan  perhitungan,  maka  jumlah  sampel yang digunakan adalah 100 responden.

## Metode Pengumpulan dan Analisis Data
Pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  berupa  angket  atau  kuesioner yang  diberikan  kepada  responden  dan  data diolah  menggunakan  program Statistical Service and Product Solution (SPSS) versi 23.
Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  yaitu  analisis  deskriptif,  uji  kualitas  data yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji      normalitas data, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas,  uji  pengaruh  yang  terdiri dari anaisis regresi linear berganda dan analisis koefisien determinasi, uji hipotesis yang terdiri dari uji t dan uji F.

## 5. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Kualitas Data Hasil Uji Validitas
Dalam  penelitian  ini,  analisis  yang digunakan  untuk  membuktikan  validitas menggunakan Pearson . Tingkat signifikan 0,05 serta uji dua arah dan jumlah data (n) sebanyak 100 maka r tabel diperoleh nilai sebesar 0,1966. Hasil  uji  korelasi Pearson variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 ), Lokasi (X2), Citra Perusahaan (X3) dan Kepuasan Nasabah (Y) menunjukkan r  hitung  hasil  lebih  besar  dari  r  tabel  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  pernyataan  dari semua variabel dikatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan  uji  reliabilitas  variabel  kualitas pelayanan,  lokasi,  dan  citra  perusahaan  pada penelitian  ini  dinyatakan  reliabel  atau  dapat dipercaya  karena  memiliki  nilai  lebih  diatas 0,6.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas
Uji  normalitas  penelitian  ini  bisa  dilakukan dengan  3  cara  yaitu  histogram, Normal  P-Plot Regression Unstandardized , dan uji
Kolmogorov  smirnov .  Uji  normalitas  yang menggunakan  histogram  bisa  dilihat  pada gambar berikut:
Gambar 2 Histogram dan Normalitas P-Plot
Hasil  Grafik  Histogram regression  residual yang berbentuk lonceng atau bell-shaped curve maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  data terlah terdistribusi  normal. Hasil Grafik P-Plot dimana  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa data telah berdistribusi normal.
Selain  menggunakan  uji  dengan  Grafik Histogram regression  residual dan  grafik  P- Plot  data  bisa  diuji  lagi  menggunakan  uji normalitas  lainnya  dengan  analisis  uji Kolmogrov  –  Smirnov seperti  tabel  9  berikut ini:
Tabel 1 Hasil Uji Kolmogrov – Smirnov Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 4.47100488 Most Extreme Differences Absolute .078 Positive .078 Negative -.074 Test Statistic .078 Asymp. Sig. (2-tailed) .133 c
Berdasarkan tabel 9 diatas bisa disimpulkan Kolmogrov  -  Smirnov berdistribusi  normal karena  menunjukkan  nilai  signifikan  Asymp. Sig.  (2-tailed)  sebesar  0,133  lebih  besar  dari 0,05.

## Hasil Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  bisa  digunakan  untuk mengetahui  korelasi  antar  variabel  bebas  atau independent. Gejala  multikolinearitas  dapat dideteksi  dengan  menggunakan  uji Variance Inflation Factor (VIF).

## Tabel 2 Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Pelayanan Lokasi Citra Perusahaan ,982 ,855 ,863 1,018 1,170 1,159 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Berdasarkan tabel 10 diatas dapat disimpulkan  bahwa  hasil tolerance pada masing-masing  variabel  lebih  besar  dari  0,1 sedangkan  nilai  VIF (Variance  Inflaction Factor) lebih  kecil  dari  10,  sehingga  peneliti menarik  kesimpulan  bahwa penelitian  ini  telah lulus uji multikoleniaritas.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  memiliki  tujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Gambar 3 uji Heteroskedastisitas Pada gambar 3 bisa dilihat bahwa titik –titik menyebar secara acak dan tersebar dengan baik dari atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadinya heterokedastisitas dalam model ini.

## Uji Pengaruh Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan agar  bisa  mengetahui  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  baik secara  parsial  (uji  t)  maupun  secara  bersama- sama  (uji  f).  hasil  bisa  diperoleh  setelah  data diolah  dengan  bantuan  program  SPSS,  sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Uji Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T  Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  19.156  4.628 4.139 .000 Kualitas Pelayanan .260 .088 .259 2.952 .004 Lokasi .242 .092 .248 2.642 .010 Citra Perusahaan .289 .101 .267 2.860 .005 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  pengolahan  data  pada  tabel  11 diatas  dapat  diperoleh  persamaan  regresi sebagai berikut :
Y = 19,156 + 0,260 + 0,242 + 0,289 + e
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Pada analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel
independen secara simultan.
Tabel 4 Hasil Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .526a  .277 .254 4.111 1.729 a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas
Pelayanan, Lokasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  dilihat  nilai R Square sebesar  0,277  yang  berarti  variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ), Lokasi (X 2 ) dan Citra Perusahaan (X 3 ) dalam mempengaruhi Kepuasan  Nasabah  model  regresi  sebesar 27,7%,  sedangkan  sisanya  sebanyak  72,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Pengujian Secara Parsial (Uji T) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen  secara  parsial.  Nilai  t  tabel  dapat diperoleh dengan microsoft excel dengan rumus =TINV(0.05,100)  adapun  nilai  t  tabel  sebesar 1,984.  Berikut  ini  adalah  hasil  pengujian  yang di  peroleh  dari  analisis  uji  hipotesis  secara parsial menggunakan program SPSS 23.
Tabel 5 Pengujian Secara Parsial (Uji T)
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T  Sig. B Std. Error Beta 1(Constant)  19.156  4.628 4.139 .000 Kualitas Pelayanan .260 .088 .259 2.952 .004 Lokasi .242 .092 .248 2.642 .010 Citra Perusahaan .289 .101 .267 2.860 .005
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Tabel 13 diatas diperoleh hasil uji  t  (parsial)  variabel  kualitas  pelayanan dengan  t  hitung  2,952  >  t  tabel  dan  nilai signifikan 0,004 < 0,05. Variabel lokasi dengan t  hitung  2,642  >  t  tabel  dan  nilai  signifikan 0,010 < 0,05. Variabel citra perusahaan dengan t  hitung    2,860  >  t  tabel  dan  nilai  signifikan 0,005  <  0,05.  Maka  dengan  demikian  kualitas pelayanan  (X 1 ),  lokasi  (X 2 )  dan  citra perusahaan  (X 3 )  berpengaruh  signifikan  secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y).

## Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel  independen  berpengaruh  secara simultan  terhadapn  variabel  dependen.  Nilai  F tabel  dapat  diperoleh  dari microsoft  excel
dengan rumus =FINV(0.05,3,100). adapun nilai F  tabel  yang  diperoleh  sebesar  2,695.  Berikut ini adalah hasil yang diperoleh dari analisis uji hipotesis secara simultan menggunakan program SPSS 23.
Tabel 6 Pengujian Secara Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 1Regression 620.325 3 206.775  12.233.000b Residual  1622.635  96 16.902
Total  2242.960  99 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Lokasi
Berdasarkan tabel 4.24 diatas diperoleh nilai F  hitung  12,233  dan  nilai  signifikansi  0,000. Hasil  uji  ini  menunjukkan  bahwa  H a diterima sehingga  dapat  disimpulkan  variabel  Kualitas Pelayanan  (X 1 ),  Lokasi  (X 2 )  dan  Citra Perusahaan  (X 3 )  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y)  dikarenakan  nilai  F  hitung  >  F  tabel  serta nilai signifikan < 0,05 (12,233 > 2,695 ; 0,000 < 0,05)

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  pada  PT  Asuransi Reliance Indonesia
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat diketahui  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X1) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan Nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. Kesimpulan tersebut didasarkan pada hasil uji t dimana  hasilnya  nilai  t  hitung  >  nilai  t  tabel (2,952  >  1,984)  dan  nilai  signifikansi  0,004  < 0,05.  Sehingga  dengan  demikian  “ H 1 : Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT Asuransi  Reliance  Indonesia” diterima. Artinya kualitas pelayanan yang diberikan baik akan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT Asuransi  Reliance  Indonesia.  Hasil  penelitian ini  didukung  oleh  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  (Handoko,  2016),  (Orientani  & Jumhur, 2017) dan (Yanuar, 2017) diman hasil penelitiannya  menunjukan  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.
Pengaruh Lokasi  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PT  Asuransi  Reliance Indonesia
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat diketahui  bahwa  lokasi  (X2)  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT Asuransi  Reliance  Indonesia.  Kesimpulan tersebut didasarkan pada hasil uji t dimana nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel (2,642 >  1,984)  dan  nilai  signifikansi  0,01  <  0,05. Sehingga “H 2 :  Lokasi  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada
PT  Asuransi  Reliance  Indonesia” diterima. Artinya lokasi yang strategis dengan area parkir yang  aman  dan  luas  mempengaruhi  kepuasan nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Nursiana, 2015),  (Gery,  2018)  dan  (Prakasa  &  Samboro, 2018)  dimana  hasil  penelitian  menunjukan bahwa  variabel  lokasi  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap Kepuasan  Nasabah  pada  PT  Asuransi Reliance Indonesia
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat diketahui  bahwa  citra  perusahaan  (X3) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah pada PT Asuransi Reliance  Indonesia. Kesimpulan tersebut didasarkan pada hasil uji t dimana nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t  tabel  (2,860  >  1,984)  dan  nilai  signifikansi 0,005  <  0,05.  Sehingga “H 3 :  Citra perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT Asuransi  Reliance  Indonesia” diterima. Artinya  citra  perusahaan  yang  baik  akan mempengaruhi  kepuasan    nasabah  pada  PT Asuransi Reliance Indonesia.
Hasil  ini  didukung  oleh  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Mutmainnah, 2017), (Mulyana & Ayuni, 2017) dan (Budiarti et  al.,  2018)  dimana  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  citra  perusahaan  dengan kepuasan nasabah.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Lokasi  dan Citra  Perusahaan  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PT  Asuransi  Reliance Indonesia
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat diketahui  bahwa  kualitas  pelayanana  (X1), lokasi  (X2)  dan  citra  perusahaan  (X3)  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT  Asuransi  Reliance Indonesia.  Kesimpulan  tersebut  didasarkan pada hasil  uji f  dimana hasilnya  nilai  F  hitung lebih  besar  dari  pada  F  tabel  (12,233  > 2,695) dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Sehingga “H 4 :  Kualitas  pelayanan,  lokasi  dan  citra perusahaan  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT  Asuransi  Reliance  Indonesia” diterima. Artinya  kualitas  pelayanan  yang  baik,  lokasi yang  strategis  dengan  area  parkir  yang  aman dan  luas  serta  citra  perusahaan  yang  baik mempengaruhi kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Dwi  Astuti  et al.,  2017)  dimana  hasil  analisis  menunjukan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan dan lokasi  secara  simultan  dan  parsial  memiliki
pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.

## 6. KESIMPULAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan,  lokasi  dan  citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Asuransi Reliance Indonesia. Adapun kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut. 1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT  Asuransi  Reliance Indonesia  yang  dapat  diartikan  kualitas pelayanan  yang  baik  akan  mempengaruhi kepuasan nasabah.
2. Lokasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  terhadap  kepuasan  nasabah pada  PT  Asuransi  Reliance  Indonesia  yang dapat  diartikan  bahwa  lokasi  yang  strategis dengan  tersedianya  area  parkir  yang  luas akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
3. Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT  Asuransi  Reliance Indonesia yang dapat diartikan semakin baik citra perusahaan akan meningkatkan kepuasan nasabah. 4. Kualitas  pelayanan,  lokasi  dan  citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT  Asuransi Reliance  Indonesia  yang  dapat  diartikan kualitas  pelayanan  yang  baik,  lokasi  yang strategis  dengan  area  parkir  yang  luas  dan nyaman serta citra perusahan yang baik akan meningkatkan kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Anjarwan,  S.  (2018).  Pengaruh  Kelengkapan Produk,  Persepsi  Harga  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Toserba  DM  Baru  1  Pleret  Bantul Yogyakarta. Jurnal  Ekobis  Dewantara ,
1 (3), 48–59.
Budiarti, E. M., Supriyanto, A., & Sunandar, A. (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Budaya  Akademik,  dan  Citra  Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi pada 3  (Tiga)  Perguruan  Tinggi  Swasta  di Kabupaten  Jombang). Jurnal  Manajemen Dan Supervisi Pendidikan , 2 , 169–178. David,  H.,  &  Lego,  Y.  (2016).  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda  Indonesia  di  Jakarta. Conference on  Management  and  Behavioral  Studies , 723–732.
Dwi  Astuti,  I.,  Pawenang,  S.,  &  Kustiyah,  E. (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Citra  Perusahaan  dan  Lokasi  Terhadap
Kepuasan  Nasabah  di  PT  TASPEN (Persero)  Cabang  Surakarta. Bisnis,
Manajemen & Perbankan , 3 (1), 22–34.
Gery,  M.  H.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Promosi Terhadap Kepuasan  Konsumen  The  Aliga  Hotel Padang. Menara Ilmu , 12 (9), 92–102.
Handoko,  B.  (2016).  Pengaruh  Harga  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Di Titipan Kilat Jne Medan, 17
NO.1 (ISSN 1693-7619), 1–13.
Karani,  L.  M.,  Syah,  T.  Y.  R.,  &  Anindita,  R.
(2019).  Influence  of  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on  Customer Loyalty  in  Restaurants  of  the  Tangerang Area. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences , 92 (8), 142–147. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-08.15
Kurniawan,  D.  A.  (2016).  Pengaruh  Persepsi Harga,  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Terhadap  Niat  Konsumen  untuk  Word  of Mouth dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi  (Survei  pada  BPJS  di  Kabupaten Ponorogo). Al Tijarah , 2 (1), 94. https://doi.org/10.21111/tijarah.v2i1.665
Mulyana,  A.,  &  Ayuni,  D.  (2017).  Hubungan
Antara  Kualitas  Jasa,  Citra  Destinasi, Kepuasan Pengunjung Dan Niat Mengunjungi  Kembali  Taman  Wisata  Air Terjun  Di  Bogor. Jurnal  Manajemen Indonesia , 16 (3), 163. https://doi.org/10.25124/jmi.v16i3.333
Mutmainnah,  M.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah. Jurnal Manajemen  Dan  Pemasaran  Jasa , 10 (2), 201–216. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344
Nugroho, B., & Subagja, I. K. (2018). Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT  Bank Perkreditan  Rakyat  Gracia  Mandiri bBekasi  Timur. Jurnal  Manajemen  Bisnis Krisnadwipayana , 6 (1), 28–47.
Nursiana,  A.  (2015).  Pengaruh  Internet Banking,  Kualitas  Layanan,  Reputasi Produk,  lokasi  terhadap  loyalitas  nasabah dengan  Intermediasi  Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Keuangan  Dan  Perbankan , 19 (3),
450–462. Orientani,  R.,  &  Jumhur,  H.  M.  (2017). Kualitas Layanan Tiket Elektronik Terhadap Kepuasan Konsumen, 10 (2), 42–
49.
Prakasa, B. C., & Samboro, J. (2018). Pengaruh kualitas  pelayanan  dan  lokasi  terhadap kepuasan  pelanggan  di  bandoeng  guest house malang. Jurnal Administrasi Bisnis ,
4 (1), 205–209.
Siringoringo,  R.,  &  Kurniawan,  P.  H.  (2018).
Analisis  nilai  pelanggan,  kualitas  layanan dan  kebijakan  tarif  listrik  prabayar terhadap  kepercayaan  pelanggan  dan dampaknya  pada  citra  pln  bright  batam.
Jurnal Akuntansi Barelang , 3 (1), 96–108.
Syaifullah,  S.,  &  Mira,  M.  (2018).  Pengaruh Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Batam. Jurnal Ilmiah Manajemen  Universitas  Putera  Batam , 6 (2),
86–91.
https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.682
Tarinda,  R.,  &  Zaini,  A.  (2018).  Pengaruh
Lokasi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Scissors Barbershop Malang. J A B Jurnal Aplikasi Bisnis , 4 (1), 2016–2019.
Yanuar,  M.  M.  (2017).  Dampak  Kualitas Produk,  Harga,  Promosi  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Optik  Marlin  Cabang  Jember. Jurnal Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia  -  ISSN 2460-9471 , 3 (1), 61–80.