## Kontribusi Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat
Widia Astuti a,1 , Norhayatun a,2 , M. Qahfi a,3
a STKIP Muhammadiyah Sampit, Kalimantan Tengah, Indonesia
1 widiaastuti2507@gmail.com
1 norhayatun68@gmail.com
1 muhamat_qahfi@yahoo.com

## I. Pendahuluan
Bank  dapat  dipahami  sebagai  lembaga keuangan  yang  memberikan  konstribusi dalam perkembangan dan pertumbuhan suatu bangsa,  tak  terkecuali  Indonesia.  Menurut Undang-Undang  No.  10  tahun  1998,  bank adalah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam bentuk  kredit  atau  bentuk-bentuk  lainnya dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup rakyat banyak.
Keberadaan bank maupun lembaga keuangan  yang  lain  semakin  tahun  terus bertambah,  tentunya  persaingan  dalam  dunia bisnis  semakin  tajam.    Persaingan  ini menuntut pelaku untuk mampu memaksimalkan  kinerja  perusahaannya  agar dapat  bersaing  dipasar.  Untuk  memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya, misalnya  dengan  memberikan  produk  yang kualitasnya  baik.    Produk  dengan    kualitas jelek  dan  pengiriman  produk  yang  lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun  dengan  tingkat  kepuasan  yang berbeda.  Jika  nilai  kepuasan  dari  pelanggan adalah  kenyamanan  maka  kepuasan  akan datang  apabila  pelayanan  yang  diperoleh benar-benar dapat membuat pelanggan tersebut merasa nyaman. Kalau penilaian dari pelanggan  adalah  harga  yang  murah,  maka pelanggan  akan  puas  kepada  produsen  yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Menurut  Kotler,  kepuasan  pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  persepsi/kesannya terhadap  kinerja  (hasil)  suatu  produk  dan harapan-harapannya.(1)  Kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  hal  yang  sangat  berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan

## ARTICLE INFO

## A B S T R A C T
Article history: Received : 2018-03-16 Revised : 2018-06-29 Accepted : 2018-06-30
This study is conducted to investigate  the service to customers’ satisfaction  at  Bank  Muamalat  Branch  of  Sampit.  To  measure variables: 1) Convenience, 2) customer relationship with employees, 3)  technical  compensation  of  officers,  and  4)  costs.  To  measure  the quality  variable  of      place  of  five  aspects;  1)  physical  form (tangibles),  2)  reliability,  3)  responsiveness,  4)    assurance  ,  and  5) empathy.  The  proposed  hypothesis  is  that  the  service  effect  on customers’  satisfaction.  The  research  populations  were  7000 customers. Sampling technique  was done  using accidental sampling technique  with  total  sample  of  32  customers.  Data  collection techniques used a questionnaire fulfiling the requirements of validity and reliability. Data analysis teachniqe used  simple linear regression analysis  technique  fulfilling  requirements:  normality  test,  linearity and  autocorrelation  test.  From  the  research  data  description,  they were the  variables belonged to high category 3%,  medium  category 84%, and low category 13%.  Meanwhile,  the satisfaction  belonged to  high  category  was    22%,  medium  category    was  53%,  and  low category  was  25%.  The  problems  were  related  to  service  and satisfaction for the medium category. This study revealed that   there was  an  effect  of  service  to  customer  satisfaction  at  Bank  Muamalat Branch of Sampit about 14.3%.
Copyright © 2018 IAIN Palangka Raya. All rights reserved.
Keywords: Effect Contribution Service
Customer satisfaction
tersebut  agar  suatu  bisnis  atau  usaha  tetap berjalan.
Disisi  lain,  setiap  perusahaan  tentunya mengandalkan  produk-produk  yang  mereka tawarkan kepada pelanggan untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan.    Lalu siapakah  yang  bakal  bertahan  di  era persaingan bisnis yang seperti ini?. Tidak ada cara lain selain harus mempunyai strategi jitu dan  meningkatkan  kualitas  kinerja  dan pelayanan secara terus-menerus, serta membangun  paradigma  baru  perusahaan terhadap pelanggan.  Paradigma baru tersebut adalah perusahaan harus memusatkan perhatian  sepenuhnya  kepada  pelanggan. Kalau  dulu  pelanggan  mencari  perusahaan, maka  sekarang  perusahaanlah  yang  harus aktif mencari pelanggan.
Perusahaan  harus  pandai  mencari  cara bagaimana  dipercaya  dan  disukai  pelanggan. Karena  jika  pelanggan  merasa  percaya  dan puas  kepada  perusahaan,  pelanggan  tersebut akan  menjatuhkan  pilihan  selanjutnya  pada perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  sebagai hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang diharapkannya dengan membeli suatu produk/jasa.  Kemudian  harapan  tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya
dengan mengkonsumsi produk/jasa  tersebut.  Apakah  keinginan  yang diterimanya  lebih  besar  (minimal  sama) daripada  harapannya,  maka  pelanggan  puas. Sebaliknya,  jika  kinerja  yang  diberikan  dari pemakaian  produk/jasa  tersebut  lebih  kecil daripada  apa  yang  diharapkannya  maka pelanggan tidak puas.
Kaitannya  dengan  penjelasan  diatas, berhubungan  dengan  kondisi  riil  dilapangan yang  penulis  temukan  di  Bank  Muamalat Cabang Pembantu
Sampit, penulis mendapatkan  informasi  adanya  keluhan- keluhan  dari  nasabah  yang  artinya  kepuasan nasabah belum maksimal. Nasabah mengeluhkan  masalah  transaksi  yang  gagal melalui  fasilitas Automatic  Teller  Machine (ATM)  karena  gangguan  jaringan  dari penyedia  jasa  jaringan  ATM  baik  itu  ATM Bersama  atau  Prima,  dan  setelah  melakukan wawancara  dengan  nasabah,    keluhan  dari nasabah  lainnya  adalah  pelayanan  yang menunggu agak lama ketika nasabah menginginkan pelayanan dari customer service karena  petugas customer  service di
Bank  Muamalat  Cabang  Pembantu  Sampit hanya 1 orang, padahal seharusnya pelayanan dalam  dunia  bisnis  ini  lebih  diutamakan, karena  pelanggan  tidak  hanya  menilai  dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut.
Tujuan  dari  pelayanan  yang  baik  adalah mencegah  pembelotan  dan  membangun kesetiaan  pelanggan  atau customer  loyality .
Pembelotan  pelanggan  atau  berpalingnya pelanggan  disebabkan  karena  kesalahan pemberian  pelayanan  maupun  sistem  yang digunakan  oleh  perusahaan  dalam  melayani pelanggan.  Pelanggan  diibaratkan  seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti  perusahaan  jasa  tidak  mendapatkan keuntungan  dari  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan,  peningkatan  pelayanan bertujuan  agar  para  pelanggan  merasa  puas dan pada akhirnya pelanggan-pelanggan yang lain  pun  akan  mengikuti  sehingga  menjadi pelanggan  perusahaan  yang  dimilikinya.  Jadi antara kedua belah pihak saling diuntungkan.
Untuk memberikan kepuasan tentu peningkatan  pelayanan  menjadi  kunci  dari kesuksesan  perusahaan,  berbagai  cara  untuk melayani  pelanggan  tentu  harus  dilakukan. Pelayanan  yang  berkualitas  akan  mampu memenuhi  harapan  pelanggan  dan  bahkan dipastikan  pelanggan  tersebut  akan  puas meskipun  dengan  tingkat  kepuasan  yang berbeda.
Berdasarkan uraian diatas, rumusan masalah  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini yaitu  apakah  ada  pengaruh  pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank
Muamalat Cabang Pembantu Sampit?,
sehingga yang menjadi tujuan dalam penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit.

## II. Kajian Pustaka
Menurut  Undang-Undang  RI  Nomor  10 Tahun  1998  tanggal  10  November  1998 tentang  Perbankan,  yang  dimaksud  dengan bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat dalam  bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf hidup rakyat banyak.(8)
Undang-Undang  Perbankan  Indonesia, Undang-Undang  No.7  tahun  1992  tentang Perbankan,  digantikan  oleh  Undang-Undang No.10  tahun  1998,  membedakan  bank berdasarkan  kegiatan  usahanya  menjadi  dua, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan bank yang melaksanakan  kegiatan  usaha  berdasarkan prinsip syariah.(15)
1)  Bank Konvensional
Menurut  Undang-undang  Nomor  10 Tahun 1998  Bank Konvensional adalah bank yang  melaksanakan  kegiatan  usaha  secara konvensional yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.  Martono  menjelaskan  prinsip konvensional yang digunakan bank konvensional  menggunakan  dua  metode, yaitu:
a)  Menetapkan  bunga  sebagai  harga,  baik untuk  produk  simpanan  seperti  tabungan, deposito berjangka, maupun produk pinjaman (kredit)  yang  diberikan  berdasarkan  tingkat bunga tertentu.
b)  Untuk  jasa-jasa  bank  lainnya,  pihak  bank menggunakan  atau  menerapkan  berbagai biaya dalam nominal atau persentase tertentu. Sistem penetapan biaya ini disebut fee based .
2)  Bank Syariah
Menurut  Sudarsono,  Bank  Syariah  adalah lembaga  keuangan  yang  usaha  pokoknya memberikan  kredit  dan  jasa-jasa  lain  dalam lalu  lintas  pembayaran,  serta  peredaran  uang yang  beroperasi  dengan  prinsip  syariah.(15) Salah  satu  Bank  yang  menjalankan  sistem Perbankan Syariah di Indonesia khususnya di kota  Sampit  adalah  Bank  Muamalat  Cabang Pembantu  Sampit.  Seperti  halnya  bank  yang lain,  bank  Muamalat  juga  memperhatikan kualitas  pelayanan  untuk  menjaga  kepuasan nasabah.
Menurut  Kotler,  kepuasan  merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  antara  hasil kerja  produk/jasa  yang  diterima  dengan  apa yang  diharapkan.(1)  Wilkie  mendefinisikan kepuasan  sebagai  suatu  tanggapan  emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu  produk  atau  jasa.(6)  Menurut  Engel kepuasan  adalah  penilaian  kepuasan  atau ketidakpuasan  terhadap  suatu  produk  atau jasa  dari  suatu  perusahaan  berdasarkan  pada
hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan  yang dimiliki oleh pelanggan.(5)
Dari  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang pelanggan terhadap produk/jasa yang didapatkan karena sesuai dengan harapannya.
Ada tiga jenis kepuasan nasabah:(3)
a) Puas dengan produk/jasa bank yaitu karena kualitasnya  tinggi  serta  jangkauannya  yang luas.
b)  Puas  dengan  cara  menjualnya:  Ramah, sopan dan akrab, murah senyum, menyenangkan, tanggap, cepat dan cermat.
c)  Puas  dengan  harganya:  Murah/mahal sesuai harapan, bersaing.
Kepuasan  nasabah  terkait  dengan  kualitas pelayanan  internal  dan  kepuasan  pelayanan internal  karyawan  tentu  akan  mendorong kepuasan  karyawan.  Kepuasan  karyawan akan mendorong bangkitnya loyalitas karyawan  pada  perusahaan.  Selanjutnya loyalitas  karyawan  akan  berdampak  pada produktivitas.    Produktivitas  karyawan  akan menciptakan  dan  menentukan  kepuasan nasabah. Akhirnya kepuasan nasabah ini akan menciptakan loyalitas nasabah.(3)
Kepuasan  nasabah  yang  diberikan  bank akan  berimbas  sangat  luas  bagi  peningkatan keuntungan  bank.  Atau  dengan  kata  lain, apabila  nasabah  puas  dengan  pembelian  jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
a)  Loyal  kepada  bank,  artinya  kecil kemungkinan  nasabah  untuk  pindah  ke  bank yang  lain  dan  akan  tetap  setia  menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
b) Mengulang kembali pembelian produknya, artinya  kepuasan  terhadap  pembelian  jasa bank  akan  menyebabkan  nasabah  membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
c)  Membeli  lagi  produk  bank  dalam  bank yang  sama  dalam  hal  ini  nasabah  akan memperluas  pembelian  jenis  jasa  yang ditawarkan  sehingga  pembelian  nasabah  jadi beragam dalam satu bank.
d)  Memberikan  promosi  gratis  dari  mulut  ke mulut.(9)  Hal  inilah  yang  menjadi  keinginan bank  karena  pembicaraan  tentang  kualitas pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas yang ditawarakan.
Namun,  nasabah  pun  seringkali  merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan para nasabah:
a) Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan  dengan  kenyataan  atau  apa  yang didapat oleh nasabah.
b)  Layanan  selama  proses  menikmati  jasa tidak memuaskan.
c) Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank yang kurang memuaskan atau mengecewakan nasabah.
d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang,  misalkan  tata  letak  gedung  yang tidak tertata rapi.
e)  Biaya  yang  terlalu  tinggi,  misalkan  biaya administrasi  bulanan  yang  terlalu  tinggi  di atas  bank  lain  atau  tingkat  bagi  hasil  yang terlalu membebankan nasabah.
f)  Promosi  iklan  yang  terlalu  berlebihan, sehingga  seringkali  tidak  sesuai  dengan kenyataan.(3)
Menurut  Sugiarto,  keluhan  nasabah  dapat dikategorikan  atau  dikelompokkan  menjadi empat,(3) yaitu:
a) Mechanica complaint (keluhan mekanikal)
Keluhan  mekanikal  adalah  suatu  keluhan yang  disampaikan  oleh  nasabah  sehubungan dengan  tidak  dapat  berfungsinya  peralatan atau  produk  yang  dibeli  atau  disampaikan kepada  pelanggan  tersebut.  Misalkan  kartu ATM  ( Automatic  teller  machine )  yang  tidak dapat  digunakan  karena  petugas customer service yang  lupa  untuk  mengaktifasi  kartu ATM  tersebut.  Atau  mesin  ATM  yang  tidak dapat  dipergunakan,  maka  nasabah  bisa  saja mengajukan  keluhan  kepada  perusahaan dikarenakan tidak berfungsinya peralatan atau produk yang terkait dengan nasabah.
Atau  dapat  pula  nasabah  yang  salah memasukan  nomor  pin  ATM  sehingga  kartu ATM-nya  diblokir,  sehingga  nasabah  harus menghubungi call  center ,  maka  petugas call center harus  mampu  membantu  nasabah tersebut dengan prosedur yang berlaku.
b) Attitudinal  complaint (keluhan  akibat sikap karyawan perusahaan)
Keluhan  nasabah  muncul  sebagai  akibat sikap  atau  perilaku  karyawan  atau  petugas
pelayanan  yang  negatif  pada  saat  melayani nasabah. Hal ini dapat dirasakan oleh nasabah melalui  sikap  tidak  peduli  dari  petugas pelayanan  terhadap  nasabah.  Misalkan  ada nasabah  yang  hendak  membuka  rekening  di suatu bank syariah, namun karena penampilan yang  kurang  meyakinkan  nasabah  tersebut tidak  dipedulikan  atau  disepelekan.  Atau adanya  petugas customer  service yang mempersulit nasabah ketika hendak bertransaksi. b) Service related complaint (keluhan berkaitan dengan pelayanan)
Keluhan  yang  muncul  terkait  dengan pelayanan  itu  sendiri.  Misalnya  antrian  teller yang  terlalu  lama  dan  panjang  sehingga merugikan  waktu  nasabah.  Atau  kurang banyaknya  kursi  pada  saat  harus  mengantri, sehingga  banyak  nasabah  yang  terpaksa berdiri menunggu antrian.
c) Unusual complaint (keluhan yang aneh)
Keluhan  nasabah  yang  bagi  petugas merupakan  keanehan  (tidak  wajar  atau  tidak umum),  karena  tidak  berhubungan  dengan pelayanan  atau  produk  bank.  Nasabah  yang mengeluh  seperti  ini  sebenarnya  secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak  bahagia  atau  kesepian.  Misalkan  ada seorang  nasabah  yang  menghubungi call center suatu  bank  namun  bukan  untuk mengeluh  atau  mengkomunikasikan  terkait pelayanan  bank,  akan  tetapi  ia  menghubungi call  center untuk  bercerita  tentang  beban hidupnya  atau  ‘curhat’  tentang  masalah percintaan yang dialami.
Menurut  Sabarguna  ada  beberapa  aspek kepuasan nasabah yaitu:
a)  Kenyamanan,  meliputi  lokasi  perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan.
b)  Hubungan  pelanggan  dengan  karyawan, meliputi  keramahan  karyawan,  informasi yang  diberikan  oleh  karyawan,  komunikatif, responsif,  suportif,  dan  cekatan  dalam melayani nasabah.
c)  Kompetensi  teknis  petugas,  meliputi keberanian bertindak dan pengalaman.
d) Biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh nasabah.(2)
Menurut  Moenir,  pelayanan  merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi
kebutuhan  pelanggan,  atas  jasa  yang  mereka dapatkan  dari suatu perusahaan.(13) Menurut Sugiarto,  pelayanan  adalah  suatu  tindakan yang  dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan orang  lain  (pelanggan,  tamu,  penumpang, klien,  pembeli,  pasien,  dan  lain-lain)  yang tingkat  pemuasannya  hanya  dapat  dirasakan oleh  orang  yang  melayani  maupun  yang dilayani.(13)  Menurut  Kotler,  pelayanan (service) adalah  aktivitas  atau  manfaat  yang ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.(11)
Dari  pengertian–pengertian  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  merupakan proses pemberian  bantuan atau  manfaat  yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
Menurut Lovelock, terdiri atas lima aspek kualitas pelayanan, yang pertama bentuk fisik (Tangibles), yaitu  kemampuan  perusahaan (bank)  dalam  menunjukkan  eksistensinya pada  nasabah.    Penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan lingkungan sekitarnya. Bentuk bangunan, tata ruang, dan desain interior gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakinkan nasabah. Aspek  kedua  kehandalan  ( Reliability ),  yaitu
kemampuan perusahaan (bank) untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan. Aspek ketiga ketanggapan ( Responsiveness ),  yaitu  kemampuan  bank untuk  menolong  nasabah  dan  ketersediaan untuk  melayani  nasabah  dengan  baik.  Suatu kemampuan untuk
membantu dan
memberikan pelayanan
yang cepat ( responsiv ) dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Aspek keempat, jaminan ( Assurance ), yaitu kemampuan pegawai bank untuk
menumbuhkan  rasa  percaya  para  nasabah pada bank. Aspek terakhir, empaty ( Empathy ),  yaitu  memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  yang  diberikan kepada  para  nasabah  dengan  berupaya memahami keinginan nasabah.(5)
Berdasarkan  kajian  teori  yang  ada,  maka dikemukakan  sebuah  hipotesis  penelitian. Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara berdasarkan  kajian  teori  yang  masih  perlu dibuktikan  kebenarannya.  Menurut  Sukardi, hipotesis  secara  definitif  dapat  berarti jawaban sementara yang kebenarannya masih diuji  dengan  data  yang  diperoleh  dari
lapangan.(14)  Hipotesis  dalam  penelitian  ini yaitu  ada  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit.

## III. Metodologi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Juli 2016 – September 2016 di Bank Muamalat Cabang Pembantu  Sampit  yang  terletak  di  Jl.  AIS Nasution  No.08  Kabupaten  Kotawaringin
Timur, Sampit, Kalimantan Tengah.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian  kuantitatif.    Menurut  Stokes, penelitian  kuantitatif  adalah  istilah  yang digunakan untuk menggambarkan pendekatan-pendekatan  yang  dikembangkan dalam  ilmu  pengetahuan  alam,  dan  kini digunakan  secara  luas  dalam  penelitian  ilmu sosial.(12)
Menurut  Hamdi,  penelitian  kuantitatif menekankan  fenomena-fenomena  objektif dan dikaji secara kuantitatif.(7) Maksimalisasi objektivitas  desain  penelitian  ini  dilakukan dengan menggunakan angka-angka, pengolahan  statistik,  struktur  dan  percobaan terkontrol.
Jenis  pendekatan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  ex-postfacto. Menurut  Sukardi,  penelitian  ex-postfacto merupakan penelitian dimana variabel- variabel  bebas  telah  terjadi  ketika  peneliti mulai  dengan  pengamatan  variabel  terikat dalam suatu penelitian.(14)
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi linear  sederhana.    Analisis  ini  digunakan untuk  menentukan  hubungan  antara  dua gejala  (variabel),  yaitu  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit.
Menurut Arikunto, populasi adalah keseluruhan  subjek  penelitian.(4)  Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah seluruh  nasabah  Bank  Muamalat  Cabang Pembantu  Sampit  yang  berjumlah  7.000 nasabah.
Menurut Arikunto, sampel adalah sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti.(4) Sedangkan  menurut  Sukardi,  sampel  adalah sebagian  dari  jumlah  populasi  yang  dipilih untuk  sumber  data.(14)  Sampel  penelitian
berjumlah 32 responden yang mana pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling .  Menurut  Sugiyono, accidental  sampling adalah  teknik  penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu cocok sebagai sumber data.(1)
Sedangkan menurut Sukardi, teknik accidental  Sampling ini  dikatakan  secara kebetulan  karena  peneliti  memang  dengan sengaja  memilih  sampel  kepada  siapapun yang  ditemuinya  atau by  accident pada tempat, waktu, dan cara yang telah ditentukan.(14)
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  teknik accidental  Sampling ini  jumlah  sampelnya tidak  ditetapkan  terlebih  dahulu,  akan  tetapi jumlah  sampel  akan  diketahui  setelah melakukan penelitian pada tempat dan waktu yang telah ditentukan oleh peneliti.
Uji  coba  instrumen  dilakukan  selama  2 minggu  dengan  30  responden.  Selanjutnya penelitian  dilakukan  selama  2  minggu berikutnya, terkumpul sebanyak
32
responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner (angket). Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan  tertulis  yang  digunakan  untuk memperoleh  informasi  dari  responden  dalam arti  laporan  tentang  pribadinya,  atau  hal-hal yang  ia  ketahui.(4)  Dalam  hal  ini  peneliti menggunakan angket secara langsung dengan cara  tertutup,  dimana  alternatif  jawaban disediakan  oleh  peneliti.    Tujuan  dari kuesioner  ini  adalah  untuk  mengumpulkan data  tentang  pengaruh  pelayanan    terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit.
Sebelum digunakan sebagai alat pengumpul data, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap instrumen yang ada. Dalam uji instrumen  terdapat  dua  uji  yang  dilakukan yakni uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji validitas merupakan suatu uji instrumen yang berkaitan dengan kemampuan instrumen itu untuk mengukur atau mengungkap  karakteristik  dari  variabel  yang dimaksudkan untuk diukur.(1)
Sebuah  instrumen  dikatakan  valid  apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti  secara  tepat.    Tinggi  rendahnya validitas  instrumen  menunjukkan  sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.  Pengujian  validitas  menggunakan Korelasi Pearson Product Momen dengan α = 5%  dan  dilakukan  dengan  bantuan  program SPSS  ( Statistical  Product  and  Service Soulation ) Versi 15.0 for windows .
Uji Reliabilitas adalah uji untuk mengukur kereliabilitasan suatu instrumen. Reliabel bisa diartikan sebagai keterpercayaan,
keterandalan atau konsistensi. Suatu instrumen  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu.(5)  Uji  ini  menggunakan  bantuan program  SPSS  ( Statistical  Product  and Service  Soulation )  Versi  15.0 for  windows dengan kriteria instrument penelitian dikatakan reliabel apabila nilai alpha cronchbach 0,6.
Setelah  terpenuhi  syarat  validitas  dan reliabilitas,  dilakukan  pengumpulan  data penelitian.  Kemudian  data  penelitian  yang diperoleh  dianalisis  menggunakan  teknik statistik  dengan  bantuan  komputer  program Statistical  Product  and  Service  Soulation (SPSS)  Versi  15 for  windows dengan  uji asumsi  klasik  (meliputi  uji  normalitas,  uji linearitas  dan  uji  autokorelasi),  uji  hipotesis, uji regresi linear sederhana, dan uji koefesien determinasi.

## IV. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Bank Muamalat  Cabang  Pembantu  Sampit.  Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit merupakan salah satu Bank yang menjalankan sistem  perbankan  syariah  di  Indonesia khususnya  di  kota  Sampit  dengan  melayani penghimpunan  dana  dan  penyaluran  dana serta  jasa-jasa  keuangan  lainnya.  Bank Muamalat  Cabang    Pembantu  Sampit  berada ditengah  Kota  yang  cukup  strategis  sehingga memberikan  keuntungan  bagi  pihak  Bank untuk  menarik  minat  masyarakat  agar menjadi  nasabah  di  Bank  tersebut.  Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit beralamat di Jl. AIS  Nasution  No.08  Sampit, Kecamatan Mentawa Baru Ketapang,
Kabupaten  Kotawaringin  Timur,  Sampit Kalimantan Tengah.
Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit mempunyai  dua  bidang  yang  melakukan kegiatan perbankan yaitu:
a. Bidang Marketing
Merupakan  kegiatan  menghimpun  dana atau bisa didefinisikan sebagai suatu kegiatan membeli  dana  dari  masyarakat.    Melakukan kegiatan
untuk mencari nasabah, mempromosikan  dan  memasarkan  produk perbankan.
b. Bidang Operasional
Merupakan  kegiatan  yang  memberikan layanan  yang  prima  serta service yang excellence agar  nasabah  memahami  produk yang  ditawarkan  serta  menguntungkan  bagi perusahaan dan nasabah tersebut.
Sejalan dengan visi dan misi serta maksud dan  tujuan  dari  pendirian  Bank  Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang telah ditetapkan oleh para pendiri selaku pemegang saham,  maka  Bank  Muamalat  Cabang Pembantu  Sampit  berusaha  mewujudkannya melalui  dengan  terus  menambah  tenga  kerja marketing  serta  meningkatkan  mutu  dan layanan  untuk  tujuan  mencapai  target  yang lebih luas lagi.
Adapun  visi  dan  misi  serta  maksud  dan tujuan dari Bank Muamalat Cabang
Pembantu Sampit sebagai berikut:
a. Visi
1) Menjadi  Bank  Syariah  utama  dominan dipasar emosional.
2) Menjadi  Bank  yang  dikagumi  pasar rasional.
b. Misi
Menjadi  role  model  lembaga  keuangan dunia  dengan  penekanan  kepada  semangat kewirausahaan,  manajemen  yang  unggul  dan orientasi  investasi  yang  inovatif  untuk memaksimumkan nilai kepada stake holder.
c. Maksud dan Tujuan
Adapun  maksud  dan  tujuan  berdirinya Bank  Muamalat  Cabang  Pembantu  Sampit adalah  untuk  memenuhi  target  perluasan jaringan layanan dan pengembangan jaringan bisnis  organisasi  serta  mencapai  target
organisasi.  Adapun  maksud  dan  tujuan  ini tidak akan terlaksana jika tidak didukung oleh bagian-bagian yang terlibat didalam organisasi tersebut. Berikut ini adalah struktur organisasi  Bank  Muamalat  cabang  pembantu Sampit yang terdapat pada gambar 1.
Gambar  1  :  Struktur  Organisasi  Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit
Keterangan:
a. Sub Branch Manager : Rohansyah
b. Marketing / MPR : Agus
c. Relationship Manager : Wahidah
d. Account Manager : Agus dan Fahmi
e. Back Office : Tomi
f. Teller : Riana
g. Customer Service : Fauzan
h. USP (Unit Support Pembiayaan) : Sabandi
Responden  penelitian  ini  adalah  nasabah Bank  Muamalat  Cabang  Pembantu  Sampit. Data  responden  dalam  penelitian  ini  dapat dilihat  berdasarkan  jenis  kelamin  nasabah (terdapat  pada  Tabel  1),  usia  nasabah (terdapat  pada  Tabel  2),  pekerjaan  nasabah terdapat  pada  Tabel  3,  dan  lamanya  menjadi nasabah di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit (terdapat pada Tabel 4).
a. Jenis Kelamin Responden
Data responden Bank Muamalat Cabang Pembantu  Sampit  dilihat  berdasarkan  jenis kelamin, terlihat pada tabel 1.
Tabel 1: Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) Pria 9 28% Wanita 23 72% Total 32 100% Sumber: Data Sekunder
b. Usia Responden
Data  responden  Bank  Muamalat  cabang pembantu  Sampit  berdasarkan  usia  nasabah, terlihat pada tabel 2.
Tabel 2: Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Responden Jumlah Responden Persentase (%) < 15Tahun 0 0% 16-19 1 3% 20-29 25 78% 30-40 6 19% 41-50 0 0% >50 0 0% Total 32 100%

## Sumber: Data Sekunder
c. Pekerjaan Responden Data  responden  Bank  Muamalat  cabang pembantu  Sampit  berdasarkan  pekerjaan nasabah, dijelaskan pada tabel 3.
Tabel 3: Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) PNS/TNI 4 12% Wiraswasta 1 3% Swasta 1 3% Pelajar/Mahasiswa 12 38% Ibu Rumah Tangga 5 15% Lainnya 9 29% Total 32 100%

## Sumber: Data Sekunder
d. Lamanya Responden Jadi Nasabah
Data  responden  Bank  Muamalat  cabang pembantu Sampit berdasarkan lamanya
menjadi nasabah, pada tabel 4.
Tabel 4: Deskripsi
Responden
Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

## Sumber: Data Sekunder

## Deskripsi Data Hasil Penelitian
Deskripsi  data  hasil  penelitian  merupakan gambaran  dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan.    Data  dalam  penelitian  ini  terdiri dari  dua  macam,  yaitu  data  mengenai pelayanan  dan  data  mengenai  kepuasan nasabah  dari  32  nasabah  Bank  Muamalat Cabang Pembantu Sampit.
Berdasarkan  skor  yang  didapat,  maka diperoleh gambaran umum mengenai pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  di  Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Berdasarkan hasil analisis, diperoleh gambaran umum skor variabel-variabel penelitian yang dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel  5:  Deskripsi  Data  Penelitian Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Variabel N Data Hipotetik Mean Skor SD Min  Max Pelayanan 32 47, 5 19 76 9,5 Kepuasan nasabah 32 30 12 48 6 Variabel N Data Empirik Mean  Skor SD Min  Max Pelayanan 32  66,97 57 71 3,07 Kepuasan nasabah 32  39,44 35 44 2,31

## Sumber: Data Sekunder
Tabel  5  menjelaskan  bahwa  pada  skala pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  diperoleh data  hipotetik  dan  data  empirik.  Data hipotetik  merupakan  data  atau  skor  yang diharapkan  dapat  dicapai  oleh  sampel penelitian, sedangkan data empirik merupakan  data  atau  skor  yang  didapat dilapangan.
Skor  hipotetik  untuk  variabel  pelayanan diperoleh  skor  minimum  sebesar  19,  skor maksimum  sebesar  76,  mean  sebesar  47,5, dan  standar  deviasi  sebesar  9,5.    Skor hipotetik  untuk  variabel  kepuasan  nasabah diperoleh  skor  minimum  sebesar  12,  skor
Lama Menjadi
Nasabah Jumlah Responden Persentase (%) <1 Tahun 4 12% 1-2 Tahun 8 25% 3 Tahun 20 63% Total 32 100%
maksimum sebesar 48, mean sebesar 30, dan standar deviasi sebesar 6.
Skor  empirik  untuk  variabel  pelayanan diperoleh  skor  minimum  sebesar  57,  skor maksimum  sebesar  71,  mean  sebesar  66,97, dan  standar  deviasi  sebesar  3,07.    Skor empirik  untuk  variabel  kepuasan  nasabah diperoleh  skor  minimum  sebesar  35,  skor maksimum  sebesar  44,  mean  sebesar  39,44, dan standar deviasi sebesar 2,31.
Berdasarkan skor-skor tersebut maka akan dibuat  kategorisasi.  Tujuan  kategorisasi adalah untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-kelompok  yang  terpisah  secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan  atribut  yang  diukur.    Banyaknya jenjang kategorisasi diagnosis yang digunakan  tidak  melebihi  lima  jenjang  tapi juga  tidak  kurang  dari  tiga  jenjang.    Peneliti menetapkan  tiga  kategorisasi  sesuai  dengan tingkat  deferensiasi  yang  dikehendaki,  yaitu tinggi,  sedang,  dan  rendah.    Penetapan kategorisasi  didasarkan  pada  satuan  standar mean  dan  standar  deviasi  pada  data  empirik yang dapat dilihat pada tabel 6.

## Tabel 6: Kategorisasi Skor Pelayanan
Keterangan:
X = Skor Subjek
= Rerata (Mean) Empirik
= Deviasi Standar Empirik
Berdasarkan  tabel  6  diketahui  bahwa persepsi  subjek  penelitian  pada  variabel pelayanan  yang  tergolong  kedalam  kategori tinggi  sebanyak  1  nasabah  (3%),  kategori sedang  sebanyak  27  nasabah  (84%),  dan kategori  rendah  sebanyak  4  nasabah  (13%). Hal  tersebut  memperlihatkan  bahwa  secara umum  kecenderungan  pelayanan  termasuk kedalam  kategori  sedang.  Kategori  skor kepuasan  nasabah  diketahui  dari  subjek penelitian  pada  variabel  kepuasan  nasabah
yang tergolong kedalam kategori tinggi, dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel  7:  Kategorisasi  Skor  Kepuasan Nasabah
Keterangan:
X = Skor Subjek
= Rerata (Mean) Empirik
= Deviasi Standar Empirik
Berdasarkan  tabel  7  diketahui  bahwa subjek  penelitian  pada  variabel  kepuasan nasabah  yang  tergolong  kedalam  kategori tinggi  sebanyak  7  nasabah  (22%),  kategori sedang  sebanyak  17  nasabah  (53%),  dan kategori  rendah  sebanyak  8  nasabah  (25%). Hal  tersebut  memperlihatkan  bahwa  secara umum  kecenderungan  kepuasan  nasabah termasuk kedalam kategori sedang.
Berdasarkan hasil kategorisasi menunjukkan bahwa secara umum pelayanan dalam  penelitian  ini  tergolong  sedang  yaitu sebesar  84%  dan  kepuasan  nasabah  juga tergolong  sedang  sebesar  53%.    Berdasarkan teori  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa semakin tinggi pelayanan maka akan semakin tinggi  pula  kepuasan  nasabah.    Hal  tersebut dapat penulis gambarkan dalam bentuk grafik pada gambar 2.
Gambar  2:  Grafik  Data Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Dari  data  yang  terkumpul  dan  setelah analisis  menggunakan teknik  statistik  dengan bantuan  program Statistical  Product  and Service  Soulation (SPSS)  Versi  15.0 for windows diperoleh  hasil  uji  asumsi  klasik (meliputi  uji  normalitas, uji linearitas  dan uji autokorelasi),  uji  hipotesis,  uji  regresi  linear sederhana, dan uji koefesien determinasi.
Dalam  penelitian ini  pengujian normalitas menggunakan pendekatan
kolmogorov smirnov ( K-S) berdasarkan  taraf    signifikansi alpha  0.05.  Hasil  pengujian  normalitas diperoleh taraf signifikansi pelayanan sebesar 0,083 dan nilai signifikansi kepuasan nasabah sebesar  0,721.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa  data  berdistribusi  normal  karena  nilai signifikansi  keduanya  lebih  besar  dari  0,05 (Sig > 0,05).
Pengujian  linearitas  data  menggunakan pendekatan Test  For  Linearity pada  taraf signifikansi  0,05.  Hasil  pengujian  linearitas didapat  nilai  signifikansi  pada Linearity sebesar  0,045.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  antara  variabel  kepuasan  nasabah  dan pelayanan terdapat hubungan yang linear.
Uji autokorelai data menggunakan pendekatan Durbin  Waston .  Hasil  didapat nilai Durbin-Waston sebesar  0.933.    Karena angka D - W terdapat diantara - 2 sampai + 2 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada autokorelasi (terbebas dari autokorelasi) pada model regresi.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear sederhana diperoleh hasil t hitung sebesar 2,240. Karena t hitung > t tabel ( 2,240>2,042 ) maka Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis diterima,  yaitu  ada  pengaruh  pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit.
Adapun  model  persamaan  regresi  linear sederhana yang diperoleh adalah Y’ = 20,365 +  0,285X.  Nilai  konstanta  (a)  adalah  20,365, ini dapat diartikan jika pelayanan (X) nilainya adalah  0,  maka  kepuasan  nasabah  (Y) nilainya  20,365.  Nilai  koefesien  regresi  (b) variabel  pelayanan  (X)  bernilai  positif  yaitu 0,285  ini  dapat  diartikan  bahwa  setiap peningkatan  pelayanan  (X)  sebesar  1  satuan, maka tingkat kepuasan nasabah (Y) juga akan meningkat sebesar 0,285.
Hasil  uji  koefesien  determinasi  diambil dari nilai R Square . diperoleh angka R Square
sebesar  0,143  atau  14,3%,  ini  menunjukkan bahwa presentase kontribus pengaruh variabel independen  (pelayanan)  terhadap  variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 14,3%. Atau  variasi  variabel  independen  yang digunakan  mampu  menjelaskan  sebesar 14,3% variasi variabel dependen.  Sedangkan sisanya  85,7%  dipengaruhi  atau  dijelaskan oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam model penelitian ini.
Dengan  demikian,  berdasarkan  hasil perhitungan  tersebut  diatas  maka  hipotesis yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.  Artinya  ada  pengaruh  pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat  Cabang  Pembantu  Sampit,  dengan kontribusi  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah sebesar 14,3 %.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  yang dilakukan  oleh  Khoiron  yang  menemukan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang  Malang.(1)    Hal  ini  didukung  oleh pernyataan  Tjiptono,  bahwa  kualitas  jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.(10)
V. Kesimpulan
Berdasarkan hasil kategorisasi skor pelayanan  dan  kepuasan  nasabah,  secara umum  menunjukkan  bahwa  dalam  penelitian ini  pelayanan  di  Bank  Muamalat  Cabang Pembantu  Sampit  termasuk  dalam  kategori sedang  dengan  persentase  sebesar  84%. Sedangkan  untuk  kategori  tinggi  diperoleh persentase  sebesar  3%  dan  kategori  rendah sebesar  13%.  Kepuasan  nasabah  di  Bank Muamalat  Cabang  Pembantu  Sampit,  dalam penelitian ini termasuk dalam kategori sedang dengan  persentase  53%.  Sedangkan  untuk kategori  tinggi  diperoleh  persentase  sebesar 22%  dan    kategori  rendah  sebesar  25%. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear sederhana  dengan  bantuan  program  SPSS diperoleh  nilai  thitung  sebesar  2,240.  t hitung > t tabel (2,240  >  2,042)  menunjukkan  bahwa hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini diterima.
Daftar Pustaka 1.   Ahmad Khoiron. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Malang. Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim: 2010.
2.   Amalia  CH.  Hubungan  Antara  Kepuasan Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan  Dengan Loyalitas  Konsumen  Pada  Ritel  Modern [Online].  Universitas  Sebelas  Maret:  2010. https://eprints.uns.ac.id/6886/ [4 Apr. 2018].
3.   Arif,  M.  N.  Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank Syari’ah. Bandung: Alfabeta, 2010.
4.   Arikunto  S.  Prosedur  Penelitian:  Suatu Pendekatan  Praktik.  Jakarta:  Rineka  Cipta, [date unknown].
5.   Ascarintya  P,  Yoestini  Y.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Studi  Pada  Nasabah  Debitur  PT. BPR  Satria  Pertiwi  Semarang)  [Online].
Universitas Diponegoro: 2011. http://eprints.undip.ac.id/26692/ [4 Apr. 2018].
6.   Effendi,  M.  G.  Transformasi  Manajemen Pemasaran. Jakarta: Sagung Seto, 2010.
7.   Hamdi,  A.  S.  Metode  Penelitian  Kuantitatif Aplikasi  Dalam  Pendidikan.  Yogyakarta: Budi Utama, 2014.
8.   Kasmir.  Bank  dan  Lembaga  Keuangan Lainnya.  Jakarta:  Raja  Grafindo  Persada, 2010.
9.   Kasmir. Manajemen Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2010.
10.  Lovenia,  C.  O.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah. Semarang: Universitas Diponegoro, 2012.
11.  Nova  Rina  Nur  Latifah.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Plasa  Telkom Kandatel  Yogyakarta  [Online].  UIN  Sunan Kalijaga Yogyakarta: 2011. http://digilib.uin- suka.ac.id/5302/ [4 Apr. 2018].
12.  Stokes,  J.  How  To  Do  Media  And  Cultural Studies: Panduan Untuk Melaksanakan Penelitian  Dalam  Kajian  Media  dan  Budaya. Yogyakarta: Bentang Pustaka, 2007.
13.  Suharto,  A.  M.  Customer  Service  Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: 2009.
14.  Sukardi.  Metodologi  Penelitian  Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara, 2010.
15.  Wardiah,  M.  L.  Dasar-Dasar  Perbankan. Bandung: Pustaka Setia, 2013.A