Jurnal Administrasi Dan Manajemen Vol 9 no 2                                                                                    E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Hewan
Pet Smile
Irwan Kurniawan 1 , Sakti Brata Ismaya 2
Universitas Respati Indonesia Email irwancozy13@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan, mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, serta mengetahui pengaruh secara simultan antara  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan.  Kualitas  pelayanan  diukur  dengan  menggunakan penilaian  konsumen  terhadap  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  langsung. Sedangkan  variabel  kepercayaan  diukur  menggunakan  kompetensi,  kebaikan  dan  intergritas  dan  variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan penilaian konsumen terhadap kesesuaian harapan, minat berkunjung serta  rekomendasi.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta secara simultan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction, knowing the effect of trust in customer  satisfaction,  and  knowing  the  effect  simultaneously  between  service  quality  and  trust  in  customer satisfaction.  The  variables  used  in  this  study  are  service  quality  and  trust.  Service  quality  is  measured  by  using consumer ratings on dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and direct evidence. While the trust  variable  is  measured  using  competency,  kindness  and  integrity  and  customer  satisfaction  variables  are measured using consumer ratings of suitability of expectations, visiting interests and recommendations. The results of this study indicate that partially the quality of service affects customer satisfaction, and trust has an influence on customer satisfaction, and simultaneously service quality and trust have an effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  saat  ini,  klinik  hewan  dituntut untuk  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dan bermutu  kepada  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  jasa yang  baik  dan  bermutu  menjadi  hal  penting  dalam persaingan  dengan  banyak  munculnya  bisnis  yang serupa.Salah  satu  cara  untuk  menuju  keberhasilan kegiatan  pemasaran  adalah  dengan  memahami perilaku konsumen dan meningkatkan kualitas
pelayanan  agar  pelanggan  merasa  puas.  setelah bertransaksi.  Jika  beberapa  aspek  diatas  dapat dipenuhi maka pelanggan yang merasa puas.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:268) “Definisi kualitas pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelang gan”.
Konsumen yang memiliki kepercayaan akan bersedia untuk bergantung pada penyedia jasa dan
Jurnal Administrasi Dan Manajemen Vol 9 no 2                                                                                    E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen
juga  bersedia  untuk  melakukan  tindakan  untuk penyedia jasa. Menurut  Siagian dan cahyono (2014) kepercayaan merupakan sebuah keyakinan dari salah satu  pihak  mengenai  maksud  dan  perilaku  yang ditujukan  kepada  pihak  yang  lainnya  dengan demikian  kepercayaan  konsumen  didefinisikan sebagai suatu harapan kosumen bahwa penyedia jasa bisa  dipercaya  atau  diandalkan  dalam  memenuhi janjinya.
Keberhasilan  suatu  perusahaan  bisa  dilihat dari  kepuasaan  yang  dirasakan  pembeli  terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, dengan melihat  kepuasan  pelanggan  perusahaan  bisa mengetahui  apakah  kinerja  dari  perusahaan  sendiri sudah baik dan sesuai harapan ataukah masih perlu ditingkatkan. Kepuasan pelanggan menurut Tse  &
Wilton  dalam  Tjiptono  (2017:287)  adalah  respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  (atau standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk sebagaimana  dipersepsikan  setelah  memakai  atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

## METODE
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  dengan  metode  kuantitatif, pengujian validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi,  koefisien  determinasi,  uji  hipotesis  secara parsial  dan  simultan.  Metode  pengukuran  yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode  Skala  Likert.  Dalam  penelitian  ini  sampling kuota yang diingikan adalah 100 responden.

## HASIL
Karakteristik Responden Tabel 1. Karakteristik Responden No. Variabel Kategori Frequency Present 1. Jenis Kelamin Laki – laki 36 36% Perempuan 64 64% 2. Usia <20 17 17% 21-29 33 33% 30-39 30 30% 40> 20 20% 3. Jenis Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 17 17% Wiraswasta 34 34% Pegawai negeri 19 19% Pengusaha 22 22% Lainnya 8 8% 4. Jumlah Berkunjung 2 kali 24 24% Lebiih dari 2 kali 76 76% 5. Jenis Hewan Kucing 48 48% Anjing 21 21% Kucing & Anjing 25 25% Lainnnya 6 6% 1.1 Uji Validitas
Menurut  Syofian  (2013)  Validitas  atau kesahihan  adalah  menunjukan  sejauh  mana  suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a valid  measure  if  it  successfully  measure  the phenomenon) .  Uji  validitas  dilakukan  dengan membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  nilai  r  tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif maka pertanyaan  tersebut  dikatakan  sah  atau  valid. Ketentuan r hitung pada penelitian ini yaitu, df = n-2
dengan signifikansi 5% (0,05), sehingga (100-2)= 98, didapat nilai r tabel = 0.1966.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Kualitas Pelayanan
Butir r hitung r tabel Keterangan 1 0,485 0,1966 Valid 2 0,519 0,1966 Valid 3 0,505 0,1966 Valid 4 0,582 0,1966 Valid 5 0,533 0,1966 Valid
Jurnal Administrasi Dan Manajemen Vol 9 no 2                                                                                    E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen
6 0,445 0,1966 Valid 7 0,486 0,1966 Valid 8 0,598 0,1966 Valid 9 0,523 0,1966 Valid 10 0,524 0,1966 Valid 11 0,487 0,1966 Valid 12 0,635 0,1966 Valid 13 0,486 0,1966 Valid 14 0,419 0,1966 Valid 15 0,524 0,1966 Valid
Berdasarkan  tabel  4.6  diketahui  bahwa seluruh  butir  pertanyaan  pada  variabel  kualitas pelayanan adalah valid, dengan nilai r hitung > dari r tabel.  Maka  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang diteliti.

## Tabel 3. Hasil Uji Validitas

## Variabel Kepercayaan
Butir r hitung r table Keterangan 1 0,676 0,1966 Valid 2 0,601 0,1966 Valid 3 0,658 0,1966 Valid 4 0,640 0,1966 Valid 5 0,727 0,1966 Valid 6 0,585 0,1966 Valid 7 0,641 0,1966 Valid 8 0,571 0,1966 Valid Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Butir r hitung r table Keterangan 1 0,578 0,1966  Valid 2 0,701 0,1966  Valid 3 0,567 0,1966  Valid 4 0,609 0,1966  Valid 5 0,670 0,1966  Valid 6 0,589 0,1966  Valid 7 0,502 0,1966  Valid 8 0,632 0,1966  Valid
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa seluruh  butir  pertanyaan  pada  variabel  kualitas pelayanan,kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan adalah valid, dengan nilai r hitung > dari r tabel. Maka pertanyaan pada kuesioner mampu dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang diteliti.

## 1.2 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  tingkat  kestabilan suatu  alat  ukur  dalam  mengukur  suatu  gejala  atau kejadian.  Semakin  tinggi  reliabilitas  suatu  alat pengukur, semakin stabil palu alat pengukur tersebut. Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  bahwa variabel  yang  digunakan  benar-benar  bebas  dari kesalahan  sehingga  menghasilkan  hasil  yang konsisten  meskipun  diuji  berkali-kali.  Uji  reliabilitas ini menggunakan program SPSS. Dengan uji statistik Cronbach  Alpha  (α) >  0,70  (Nunally  dalam  Ghozali, 2016).
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Sufficient reliability Keterangan Kualitas pelayanan 0,804 0,70 Reliabel Kepercayaan 0,793 0,70 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,751 0,70 Reliabel
Berdasarkan  tabel  4.9,  hasil  uji  reliabilitas variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai Cronbach Alpha sebesar  0,804,  pada  variabel  kepercayaan diperoleh  nilai Cronbach  Alpha sebesar  0,793  dan variabel  kepuasan  pelanggan  diperoleh  nilai Cronbach  Alpha sebesar  0,751.  Nilai  hasil  uji reliabilitas dari setiap variabel lebih besar dari 0,70, dengan  demikian  pertanyaan  pada  kuesioner dinyatakan  telah  memenuhi  syarat  reliabilitas  dan dapat dilakukan proses analisis data lebih lanjut.

## 1.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  indepeden (kualitas  pelayanan,  kepercayaan)  terhadap variabel dependen  (kepuasan  pelanggan).  Nilai  regresi  linier berganda dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Unstandardized Coefficients Model B Std. Error (Constant) 4.943 3.004 T. KUALITAS PELAYANAN .328 .058 T. KEPERCAYAAN .221 .077 Sumber: Diolah dari hasil penelitian data primer 2019
Jurnal Administrasi Dan Manajemen Vol 9 no 2                                                                                    E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  seperti terlihat  pada  Tabel  4.12  Kolom  Unstandardized Coefficients  bagian  B  diperoleh  persamaan  regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 4.943 + 0.328X 1 + 0.221X 2 1. Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ) diperoleh sebesar 0.328. Dengan demikian dapat dinyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  kualitas pelayanan satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0.328.
2. Koefisien  variabel  kepercayaan  (X 2 )  diperoleh sebesar 0.221. Hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan  kepercayaan  satu  satuan  maka  akan meningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.221.
1.4 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai koefisien  determinasi  adalah  antara  nol  dan  satu (Prof. H. Imam Ghozali & Dr. Dwi Ratmowo, 2017).
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Kepuasan  Pelanggan  Klinik  Hewan  PetSmile.  Untuk mengetahui  apakah  suatu  variabel  secara  parsial berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji t atau t- test pada  tingkat  signifikansi  5%  dan  derajat kebebasan (df) adalah (n-2). Kemudian dibandingkan dengan  t-hitung  yang  diperoleh  untuk  menguji signifikansi pengaruh.
Adapun  kriteria  pengambilan  keputusan  sebagai berikut:
a. Menentukan formula Hipotesa
• H0  =  Tidak  ada  hubungan  antara  Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. H1  =  Ada  hubungan  antara  kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan.
• H0 = tidak ada hubungan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
H1  =  Ada  hubungan  antara  kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Menentukan taraf nyata ( ɑ) dari nilai t
• Nilai taraf nyata dipilih 5% (0,05) untuk uji dua arah.
• Nilai t-tabel memiliki derajat bebas (db) = n-2, t a/n-2
c. Menentukan kriteria pengujian
• H0 diterima (H1 ditolak) apabila nilai – t a/2 < t0 < ta/
• H0 ditolak (H 1 > t a/2
diterima) apabila nilai – t a/2 > t 0
Berdasarkan  hasil  dari output model summary diatas diketahui nilai koefisien determinasi diatas  dapat  dilihat  bahwa  R  =  0,683  yang  berarti bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang  kuat.  Nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,456 berarti  sebesar  45,6%  variabel  dependen  dijelaskan oleh  variabel  independen  dan  sisanya  54,4% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Angka Standard Error of  the  Estimate sebesar  0,2871  menunjukan ketepatan model regresi memprediksi variabel bebas. Semakin  kecil  nilai Standard  Error  of  the  Estimate akan  membuat  model  regresi  semakin  tepat memprediksi variabel bebas dalam penelitian ini.
1.5 Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (t test)
Uji  signifikan  parsial (t-test) digunakan untuk  mengetahui  besarnya  variabel  Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara parsial terhadap
d. Menentukan nilai uji statistik Adapun hasil pengujian menggunakan IBM SPSS 22 adalah sebagai berikut :
Tabel 8 . Hasil Uji Parsial
a
e. Membuat Kesimpulan Berdasarkan Output SPSS  diatas,  dapat disimpulkan sebagai berikut:
• Variabel  kualitas  pelayanan  diperoleh  nilai  t- hitung  sebesar  5,625.  Berdasarkan  ketentuan jika  t-hitung  >  t-tabel  (5,625  >  1,984)  atau dapat  juga  dilihat  dari  nilai  signifikansi  uji  t yang menunjukan 0,000 ≤ 0,05. Maka H1
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square 1 .683 a .467 .456
Sumber: Diolah dari hasil penelitian data primer 2019
Coefficients Model T Sig. (Constant) 1.646 .103 T. KUALITAS PELAYANAN 5.625 .000 T. KEPERCAYAAN 2.877 .005 Sumber: Hasil Pengola Data Penelitian 2019
Jurnal Administrasi Dan Manajemen Vol 9 no 2                                                                                    E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen
diterima  dan  H0  ditolak.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Hewan PetSmile.
• Variabel  kepercayaan  diperoleh  nilai  t-hitung sebesar  2,887.  Berdasarkan  ketentuan  jika  t- hitung > t-tabel (2,887 > 1,984), atau jika dilihat dari  nilai  signifikansi  uji  t  yang  diperoleh sebesar 0,005 ≤ 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara variabel kepercayaan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Klinik Hewan PetSmile.
2. Uji Simultan (F test)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap  varibel  dependen.  Untuk  itu  ditentukan nilai F maka diperlukan adanya derajat bebas (df 1) pembilang  dan  derajat  bebas  (df  2)  penyebut, sehingga :
• df 1 (pembilang) = k - 1
• df 2 (penyebut) = n - k - 1
dimana:
• n = jumlah sampel penelitian
• k = jumlah keseluruhan variabel (independen dan dependen)
Pada penelitian ini diketahui  jumlah   sampel (n) adalah 100 responden dan keseluruhan variabel (k) adalah 3 variabel, sehingga:
• df 1 (pembilang) = 3 - 1 = 2
• df 2 (penyebut) = 100 - 3 - 1 = 96
Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 22 dan kemudian dibandingkan dengan nilai F tabel pada tingkat ɑ = 5% (2:96) = 3.09.
Tabel 9. Hasil Uji Simultan ANOVA a Model F Sig. Regression 42.435 .000 b Residual
Total
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  nilai F hitung =  42.435  dan  F tabel 3.09.  kriteria  pengambilan keputusannya yaitu jika F hitung > F tabel maka H 0 ditolak H 1 diterima. Dengan demikian variabel kualitas
pelayanan  dan  kepercayaan  secara  bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  Klinik  Hewan  PetSmile,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  model  persamaan  diterima  dan berpengaruh.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pengujian  hipotesisi  tentang  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan” pada Klinik Hewan PetSmile maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel kepercayaan Klinik Hewan PetSmile berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan  nilai  signifikansi  variabel  kualitas pelayanan sebesar 0,000 dan variabel kepercayaan sebesar 0,005 yang lebih kecil dari 0,05. Artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2. Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ) diperoleh sebesar 0.328. Dengan demikian dapat dinyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  kualitas pelayanan satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0.328 dan koefisien variabel kepercayaan (X 2 ) diperoleh  sebesar 0.221. Hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan kepercayaan satu satuan maka akan meningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.221.
3. Variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  dengan nilai F hitung sebesar = 42.435 > F tabel = 3.09, artinya semakin tinggi nilai variabel bebas maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  IBM  SPSS  23. Semarang:  BPFE
Universitas Diponegoro.
2. Ghozali,  I  &  Ratmowo,  D.  (2017). Analisis Multivariat  dan  Ekonometrika  Edisi  2. Semarang:
Badan Penerbit Undip.
Jurnal Administrasi Dan Manajemen Vol 9 no 2                                                                                    E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen
3. Siagian.  Hotlan  &  Edwi  Cahyono.  (2014).  Analisis Website  Quality,  Trust  dan  Loyalty  Pelanggan
Online  Shop. Jurnal  Manajemen  Pemasaran.
Volume 8. Nomor 2. Halaman 55-61.
4. Siregar,  Syofian.  (2013). Metode  Penelitian Kuatitatif Edisi 1. Jakarta: Prenadamedia Group.
5. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa – Prinsip,
Penerapan & Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
6. Tjiptono,  F.  (2017). Service  Management  -
Mewujudkan  Layanan  Prima  Edisi  3. Yogyakarta:
ANDI.