## Volume 7 Issue 3 (2024) Pages  277 - 285 YUME : Journal of Management
ISSN : 2614-851X (Online)
Analisis  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Bengkel  Sepeda  Motor Di Panai Hulu
Hotbin Simbolon 1  , Pristiyono 2 1,2,3 Program Studi Manajemen, Universitas Labuhanbatu.

## Abstrak
lanskap  persaingan  dalam  bisnis  jasa  reparasi  sepeda  motor  yang  semakin  ketat  saat  ini, mendorong  penelitian  untuk  mengeksplorasi  dinamika  kepuasan  pelanggan  di  bengkel sepeda motor, khususnya di wilayah Panai Hulu. Penelitian ini menyoroti pentingnya kualitas produk,  harga,  dan  kualitas  layanan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Melalui analisis data dari 100 responden yang pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor, hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen, yaitu kualitas produk, harga, dan kualitas  layanan,  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini memberikan wawasan penting bagi pemilik usaha dan pembuat kebijakan dalam merancang strategi  bisnis  yang  efektif  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mendukung pembangunan ekonomi regional.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan.

## Abstract
The increasingly tight competitive landscape in the motorcycle repair service business today, encourages  research  to  explore  the  dynamics  of  customer  satisfaction  in  motorcycle  repair shops,  especially  in  the  Panai  Hulu  area.  This  study  highlights  the  importance  of  product quality, price, and service quality in influencing customer satisfaction. Through data analysis from 100 respondents who have used motorcycle repair services, the results of the study show that  all  independent  variables,  namely  product  quality,  price,  and  service  quality,  have  a significant effect on customer satisfaction. This study provides important insights for business owners  and  policy  makers  in  designing  effective  business  strategies  to  improve  customer satisfaction and support regional economic development.
Keywords: Customer Satisfaction, Product Quality, Price, Service Quality.
Copyright (c) 2019 Nama Penulis
 Corresponding author : Email Address :
Received tanggal bulan tahun, Accepted tanggal bulan tahun, Published tanggal bulan tahun

## PENDAHULUAN
Lanskap persaingan dalam bisnis jasa reparasi sepeda motor yang semakin ketat saat ini,  memunculkan  urgensi  untuk  mengeksplorasi  dinamika  kompleks  dalam  industri  jasa
*Penulis koresponden: alamat email penulis
otomotif, studi tentang kepuasan pelanggan di bengkel sepeda motor, khususnya di wilayah seperti Panai Hulu, memberikan peluang untuk menguji faktor-faktor penting kinerja bisnis. Pentingnya kualitas produk, strategi penetapan harga, dan kualitas layanan menjadi sangat penting  ketika  dianalisis  melalui dampak kolektifnya  terhadap  kepuasan  pelanggan. Latar belakang  ini  menjadi  landasan  bagi  artikel  ilmiah  yang  bertujuan  membedah  pengaruh- pengaruh tersebut dalam konteks geografis dan ekonomi tertentu.
Gambar 1. Sebaran Trasnportasi di Panai Hulu
Berdasarkan  gambar  di  atas,  diketahui  bahwa  jumlah  sepeda  motor  di  kecamatan panai hulu terbilang cukup banyak, yang artinya terbuka peluang usaha untuk membuka jasa perbaikan sepeda motor. Data tersebut merupakan data BPS pada tahun 2020, tentunya pada tahun 2024 jumlah sepeda motor yang dimiliki warga panai hulu telah bertambah jumlahnya secara total. Hal tersebut mendorong peneliti untuk menguji faktor-faktor yang memunculkan kepuasan konsumen terhadap bengkel sepeda motor.
Dalam bidang kepuasan konsumen di industri jasa otomotif, khususnya di bengkel sepeda  motor  di  daerah  semi-perkotaan  seperti  Panai  Hulu,  pertemuan  kualitas  produk, harga,  dan kualitas  layanan muncul  sebagai serangkaian  faktor  penentu  yang  membentuk persepsi konsumen dan keberhasilan bisnis. Kualitas produk, yang mencerminkan daya tahan dan  keandalan  suku  cadang  yang  digunakan  dalam  perbaikan,  secara  signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan memastikan umur panjang dan kinerja optimal sepeda motor, yang merupakan hal penting di wilayah di mana kendaraan tersebut sangat penting  untuk  perjalanan  sehari-hari.  Penelitian  Pohan,  (2022)  mendukung  premis  bahwa kualitas  produk  yang  lebih  tinggi  berkorelasi  dengan  peningkatan  kepuasan  pelanggan, terutama di sektor yang berpusat pada layanan.
Strategi penetapan harga juga sama pentingnya, karena harus mencapai keseimbangan antara  keterjangkauan  dan  nilai  yang  dirasakan,  sebuah  dinamika  yang  menurut    sangat penting  dalam  menjaga  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan  Saputra  &  Bustami,  (2023). Keberagaman  ekonomi  di  Panai  Hulu  menjadikan  hal  ini sangat  menantang  karena  dunia usaha  harus  memenuhi  spektrum  kemampuan  finansial  yang  luas  tanpa  mengorbankan kualitas.
Selain  itu,  kualitas  layanan,  yang  mencakup  kompetensi  teknis  staf  dan  interaksi interpersonal  yang  mereka  tawarkan,  memainkan  peran  penting.  Menurut  model  Service Quality (SERVQUAL) Parasuraman, Zeithaml, Berry, & Parasuraman, (1996), kualitas layanan prima, yang mencakup aspek nyata seperti ketepatan waktu dan aspek tidak berwujud seperti
kesopanan  dan  kejelasan  komunikasi,  dapat  secara  signifikan  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Di Panai Hulu, dimana budaya lokal dan hubungan masyarakat mempengaruhi operasional  bisnis,  personalisasi  layanan  dapat  menghasilkan  tingkat  kepuasan  pelanggan yang lebih tinggi, mendorong bisnis yang berulang dan rujukan dari mulut ke mulut, yang sangat  penting  bagi  kelangsungan  dan  pertumbuhan  usaha  kecil  di  wilayah  seperti  itu. Dengan demikian, efek yang saling terkait dari ketiga faktor ini yaitu kualitas produk, harga, dan kualitas layanan, Tidak hanya menentukan kepuasan langsung pelanggan namun juga, secara  lebih  luas,  vitalitas  ekonomi  dan  reputasi  bengkel  sepeda  motor  di  wilayah  semi- perkotaan.
Penelitian ini relevan karena mengatasi kesenjangan dalam literatur yang ada dengan berfokus pada wilayah geografis yang kurang dieksplorasi dengan karakteristik ekonomi dan budaya yang unik. Temuan dari penelitian ini akan memberikan wawasan tentang bagaimana usaha  kecil  dan  menengah  (UKM)  di  daerah  semi-perkotaan  seperti  Panai  Hulu  dapat mengoptimalkan strategi bisnis mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, memahami  keterkaitan  antara  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas  layanan  dalam menentukan  kepuasan  pelanggan  dapat  membantu  pemilik  bisnis  dan  pembuat  kebijakan dalam merancang intervensi yang ditargetkan untuk mendukung industri layanan otomotif lokal.  penelitian  ini  menetapkan  kerangka  komprehensif  untuk  menganalisis  faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di bengkel sepeda motor di Panai Hulu. Dengan berfokus pada kualitas produk, harga, dan kualitas layanan, penelitian ini bertujuan untuk memberikan  kontribusi  wawasan  berharga  mengenai  praktik  bisnis  efektif  yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung pembangunan ekonomi regional.

## METODOLOGI
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bertujuan menguji hipotesis, bersifat deduktif, dan  dilandasi  teori.  Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  berada  di  level  individu,  yaitu konsumen. Jenis data bersifat corss-sectional. Data crossectional merupakan jenis data yang menangkap suatu fenomena pada satu titik waktu (Sugiyono, 2018). Populasi mengacu pada seluruh kelompok orang, peristiwa, atau hal-hal menarik yang ingin diselidiki oleh peneliti (Sujarweni, 2018). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen bengkel sepeda motor di Indonesia. Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari populasi (Ghozali, 2011). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen bengkel di Panai Hulu yang sudah pernah menggunakan jasa bengkel sebelumnya. Dalam penelitian ini sampel yang mengisi kuesioner adalah sejumlah 100 orang responden.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  purposive sample  penelitian  ini  dipilih  bedasarkan  beberapa  kriteria  sehingga  menggunakan  teknik penyampelan bersasaran. Penyampelan bersasaran merupakan teknik pengambilan sample berdasarkan kriteria tertentu.
Metode pengumpulan data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah survei. Tujuan dari survei ini adalah untuk memperoleh data yang sebanding di seluruh himpunan bagian dari sampel  yang  dipilih  sehingga  persamaan  dan perbedaan dapat  ditemukan  (Sugiyono, 2018). Metode ini digunakan karena penelitian ini mengumpulkan data dan informasi dari sampel  melalui  tangapan  responden,  di  mana  dari  tanggapan  responden  tersebut  akan diketahui  deskripsi,  situasi,  pengetahun,  dan  sikap  responden  (Sugiyono,  2018).  Analisis regresi  berganda  digunakan  untuk  memeriksa  kuatnya  hubungan  antara  variabel  bebas dengan  variabel  terikat,  maka  dalam  penelitian  ini  regresinya  sebagai  berikut  (Sugiyono, 2018).
H1: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bengkel sepeda motor di Panai Hulu
H2: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bengkel sepeda motor di Panai Hulu
H3: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bengkel sepeda motor di Panai Hulu

## HASIL
Uji Instrumen
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Item Signifikansi Keterangan Kualitas Produk X1.1 0,000 Valid X1.2 0,000 Valid X1.3 0,000 Valid X1.4 0,000 Valid X1.5 0,000 Valid X1.6 0,000 Valid X1.7 0,000 Valid Harga X2.1 0,000 Valid X2.2 0,000 Valid X2.3 0,000 Valid X2.4 0,001 Valid X2.5 0,001 Valid Kualitas Pelayanan X3.1 0,000 Valid X3.2 0,000 Valid X3.3 0,000 Valid X3.4 0,006 Valid Kepuasan Konsumen Y1.1 0,000 Valid Y1.2 0,004 Valid Y1.3 0,000 Valid Y1.4 0,000 Valid Sumber: Data primer, 2024
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini adalah valid berdasarkan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan tersebut telah valid dan dapat dilakukan analisis selanjutnya.

## Uji Reliabilitas
Suatu instrumen adalah reliabel sebagai alat pengumpul data apabila memberikan hasil yang sama tehadap suatu gejala pada waktu yang berlainan. Instrumen dikatakan reliabel, jika nilai alpha cronbach sama dengan atau di atas 0,7 atau lebih.

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Produk 0.730 Reliabel
Harga 0.892 Reliabel Kualitas Pelayanan 0.888 Reliabel Kepuasan Konsumen 0.820 Reliabel
Sumber: Data primer, 2024
Berdasarkan Tabel diketahui bahwa nilai alpha crobach pada variabel dependen dan independen  berada  di  atas  0,7  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  tersebut  telah reliable dan dapat dilakukan analisis selanjutnya.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  suatu  data  berdistribusi  normal  atau tidak,  Gambar  1  menunjukkan  bahwa  titik-titik  data  yang digunakan  berdistribusi  normal dimana titik-titik uji sisa tersebar mengikuti garis diagonal.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varian dari residual  satu  kepengamatan  yang  lain.  Uji  pendeteksian  heteroskedastisitas  dapat  pula dilakukan  dengan  metode  grafik  yaitu  dengan  melihat  grafik  plot  antara  nilai  prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED. Hasil pengujian menggunakan metode grafik adalah sebagai berikut:
Gambar 2. scatter plot uji heteroskedastisitas

## Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dideteksi dari besarnya VIF (Variance  Inflation  Factor).  Bila  nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10  maka  tidak  terjadi multikolinearitas. Dari hasil analisis diperoleh nilai VIF masing-masing variabel bebas seperti yang tercantum sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Asumsi Multikolineritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) .413 .694 .485 .877 Kualitas Produk .392 .039 .472  5.892 .000 .392  2.920 Harga .492 .027 .562  6.920 .000 .490  2.892 Kualitas Pelayanan .394 .782 .924 5.922 .004 .423  2.829
a. Dependent Variable: Y Data primer, 2024
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui variabel bebas dalam penelitian ini memiliki Variance Inflation  Factor  lebih  kecil  dari  10,  sehingga  dapat  dikatakan  tidak  terdapat  gejala multikolinearitas antara varibel bebas dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada table berikut ini:
Tabel 4. Ringkasan Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .413 .694 .485 .877 Kualitas Produk .392 .039 .472 5.892 .000
Harga .492 .027 .562 6.920 .000 Kualitas Pelayanan .394 .782 .924 5.922 .004
a. Dependent Variable: Y Data primer, 2024
Variabel terikat pada regresi ini adalah Kepuasan konsumen (Y) sedangkan variabel bebasnya  adalah  kualitas  produk  (X1),  harga  (X2),  kualitas  pelayanan  (X3).  Model  regresi berdasarkan hasil analisis di atas adalah:
Y = 0,413 + 0,392X1 + 0,492X2 + - 0,394X3 + e

## Pengujian Hipotesis

## Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas yaitu kualitas produk (X1), harga (X2),  kualitas  pelayanan  (X3).  secara  parsial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variabel terikat kepuasan (Y), Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Berdasakan hasil analisis regresi diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Variabel  kualitas  produk  (X1)  memiliki  nilai  thitung  sebesar  5,892  dengan signifikansi sebesar 0,000. Karena  thitung  > ttabel (5,892 > 1,982) atau sig. t < 5% (0,000  <  0,05),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel  kualitas pelayanan  (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
2. Variabel  harga  (X2)  memiliki  nilai  thitung  sebesar  6.920  dengan  signifikansi sebesar 0,000. Karena  thitung  > ttabel (6.920 > 1,982) atau sig. t < 5% (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
3. Variabel  kualitas  pelayanan  (X3)  memiliki  nilai  thitung  sebesar 5.922 dengan signifikansi sebesar 0,002. Karena thitung > ttabel ( 5.922 > 1,982) atau sig. t < 5%
(0,004  <  0,05),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel  kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  variabel  yang  terdiri  dari kualitas  produk  (X1),  harga  (X2),  kualitas  pelayanan  (X3)  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Uji F (Uji Simultan)
Tabel 5. Hasil Uji F (Uji Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3529.942 3 859.920 292.829 .000 b Residual 2404.249 100 7.129 Total 4939.294 97 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X1, X2, X3
Sumber: Data primer, 2024
Dari output pengujian SPSS diatas didapatkan nilai F hitung sebesar 292.289 > dari F tabel  2,13  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara bersama-sama  variabel  bebas  yang  terdiri  dari  (X1),  harga  (X2),  kualitas  pelayanan  (X3), berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

## Koefisien determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .791 a .662 .631 3.829 1.735 a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y Sumber: Data primer, 2024
Berdasarkan table di atas, dapat dilihat bahwa nilai R square yaitu 0,662 yang artinya, variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini dapat mempengaruhi  variabel dependent sebesar  66%,  selebihnya  yaitu  34  %  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak digunakan dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan didukung oleh reviu literatur yang dilakukan oleh peneliti, maka didapat kesimpulan yaitu:
• Kualitas  produk  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen bengkel sepeda motor di Panai Hulu.
• Harga  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen bengkel sepeda motor di Panai Hulu.
• Kualitas  pelayanan  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen bengkel sepeda motor di Panai Hulu.

## Referensi :
Asti, E. G., & Ayuningtyas, E. A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND PRICE ON CONSUMER SATISFACTION. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis , 01 (01), 1 – 14.
Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991). Effects of price, brand, and store information on  buyers’  product  evaluations. Journal  of  Marketing  Research , 28 ,  307 – 319. https://doi.org/10.2307/3172866
Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM . Spss.
Jaya, U. A., & Mutiara, A. (2022). Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Keputusan Pada Pembelian  Pt.  Shopee  International  Indonesia  Di  Kota  Sukabumi. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan , 2 (5), 383 – 392. https://doi.org/10.55047/transekonomika.v2i5.231
Lina  Sari  Situmeang.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689 – 1699.
Noviani,  L.  (2020).  Pengaruh  Inovasi  Produk,  Kreativitas  Produk,  dan  Kualitas  Produk terhadap  Keunggulan  Bersaing  (Studi  Kasus  pada  Kerajinan  Tikar  Eceng  Gondok ”Liar”). Jurnal Manajemen Danbisnis (Jumanis) , 2 (1), 2076 – 2086.
Pohan, M. Y. A. (2022). The Influence of Product Quality on Positive Word-of-mouth Communication , Case Study at Kedai Wak Edoy Malang . 3 (2).
Rachman,  D.  A.,  &  Suryoko,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Harga  Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Rumah Makan Wajan Mas Kudus). Diponegoro Journal of Social and Political Science , 1 – 8.
Sadiyah,  H.  (2021).  Harga,  Lokasi  dan  Kualitas  Pelayanan  Penentu  Minat  Beli  Konsumen.
Implementasi Manajemen & Kewirausahaan , 1 (2), 115 – 125. https://doi.org/10.38156/imka.v1i2.77
Saputra, A. N., & Bustami, T. (2023). Pengaruh Cita Rasa, Harga, Variasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian  Konsumen  di  Surya  Bakery. Prosiding Seminar  Nasional  Business Corporate , 2 (April), 80 – 85.
Saraswati, M. L., Pradhanawati, A., & Hidayat, W. (2013). Pengaruh Desain Produk , Kualitas Produk , Dan Harga Terhadap. Ilmu Administrasi Bisnis , (024), 1 – 10.
Shafitri, M., Aryani, L., & Nobelson. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap  Minat  Beli  Konsumen  Smartphone  Vivo. Prosiding  Konferensi  Riset  Nasional Ekonomi , 02 , 201 – 212.
Sugiyono.  (2018). Metodologi  Penelitian  Dilengkapi  Dengan  Metode  R&D .  Yogyakarta: Deepublish.
Sujarweni, V. W. (2018). Metodologi penelitian bisnis dan ekonomi pendekatan kuantitatif. Yogyakarta: Pustakabarupress .
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing , 60 (2), 31 – 46.