## MEDIA MAHARDHIKA

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pengunjung Cahaya Lifestyle Departe ment Store  BG Junction Surabaya
Ida Bagus Ce mpena Cindy Chintia  Rossy Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

## ABSTRAK
Pada  prinsipnya  setiap  perusahaan  yang  akan  menjual  produk-produknya (barang/jasa)  selalu  dihadapkan  dengan  teknik  penjualan  yang  memuaskan,  sehingga barang  yang  ditawarkannya  dapat  terjual  dengan  baik.Kualitas  layanan  adalah  seberapa jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka terima.Sedangkan  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  (kinerja  atau  hasil) yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya.Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  merupakan  kinerja terpenting  perusahaan  bagi  kepuasan  konsumen  yang  meliputi  berwujud  ( tangibles ), keandalan  ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati ( empathy ).Cahaya  Lifestyle Departement  Store BG  junction  Surabaya  harus memperhatikan  hal-hal  penting  bagi  konsumen,  agar  konsumen  merasakan  kepuasan sebagaimana yang dirasakan.Penelitian  ini  bertujuan untuk  melihat bagaimana pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengunjung  Cahaya  Lifestyle Departement Store BG  Junction  Surabaya.Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan alat uji analisis seperti uji validitas, uji reliabilitas, regresi  linier  berganda,  analisis  korelasi  dan  analisis  determinasi.  Sedangkan  untuk pengujian  hipotesis,  peneliti  menggunakan  uji  F  dan  uji  t.  Dari  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  penulis,  pada  uji  hipotesis  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  terdiri  dari variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) Dan Empati (X5)  berpengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengunjung cahaya lifestyle department store BG junction Surabaya yaitu sebesar Fhitung 83,337 > Ftabel  2,311  dan  kualitas  layananterdiri  dari  variabel  Berwujud  (X1),  Keandalan  (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) Dan Empati (X5)   juga berpengaruh signifikan secara parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  pengunjung  cahaya  lifestyle department  store BG Junction Surabaya yaitu sebesar X1 =  2,692,  X2  = 3,085, X3 =  6,902,  X4 = 4,301  dan X5  =  3,105.Faktor  kualitas  layanan  yang  paling  dominan  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen pengunjung cahaya lifestyle department store BG Junction Surabaya adalah variabel ketanggapan.
Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dalam  era  perdagangan  bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan  yang  ketat.  Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut  perusahaan  untuk  selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan  konsumen  serta  berusaha memenuhi  harapan  konsumen  dengan cara memberikan pelayanan yang
memuaskan  daripada  yang  dilakukan oleh pesaing. Setiap perusahaan di tuntut untuk  menciptakan  strategi  bersaing yang baik dan terpadu karena persaingan adalah  kunci  dari  keberhasilan  atau kegagalan  suatu  perusahaan(Setiawan, Sukoco,  Dhaniarti,  &  Hasyim,  2017). Dengan  demikian,  hanya  perusahaan yang  berkualitas  yang  dapat  bersaing

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
dan  menguasai  pasar  (Atmawati  dan wahyuddin, 2007:2).
Industri retail  yang  berkembang pada  jaman  ini  beragam  dan  dapat diklasifikasikan  dalam  banyak  cara, sebagai  contoh  retail  retail  dapat dikelompokkan  sesuai  dengan  aktivitas penjualan  barang  :  1)  Retail  Kecil  di gambarkan sebagai retailer yang berpenghasilan dibawah 5 juta pertahun. Pemilik retail pada umumnya bertanggung  jawab  penuh  terhadap seluruh  penjualan  dan  manajemen. Biasanya kebanyakan pemilik toko pada bisnis retail kecil ini dimiliki oleh secara individu.  2)  Retail  Besar  ini  dikuasai oleh organisasi besar. Organisasi tersebut  meliputi  :  Departemen  Store  – Chain Organization (Organisasi Berantai),  Supermarket,  Catalog  Store, Warehouse, Outlet dan Online Stor(Kurniawan & Alimudin, 2015)e. Kualitas  pelayanan  merupakan suatu  fenomena  yang  unik,  sebab dimensi dan  indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.Kualitas pelayanan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan setiap konsumen.Dengan demikian yang dimaksud  kualitas  pelayanan  adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan  rasa  puas  pada  diri konsumen.Dari  pengertian  diatas  dapat dipahami bahwa peran kualitas pelayanan  yang  baik  merupakan  hal yang  sangat  penting.  Oleh  karena  itu,
kualitas  pelayanan  harus  meliputi  lima dimensi yang dikembangkan oleh
Zeithaml,  Berry  Dan  Parasuraman (1985)  dalam  buku  zulian  yamit (2013:10)yang  terdiri  dari  berwujud (tangibles), keandalan (reliability),
ketanggapan  (responsiveness),  jaminan (assurance) dan empati (empathy). Kepuasan pelanggan merupakan faktor  yang  sangat  menentukan  dalam pemasaran, sebaiknya kekecewaan pelanggan dalam memberikan pelayanan
bisa menjadikan kehancuran perusahaan dimasa mendatang.Agar pelanggan dapat dipertahankan, tentu harus dilakukakn dengan langkah-langkah pelayanan yang optimal bagi pelanggan.Selain itu perubahan lingkungan persaingan dapat mengakibatkan perilaku konsumen, pendapatan masyarakat secara perlahan- lahan bertambah, pengembangan pedidikan, kemajuan teknologi, pengaruh hubungan social yang semakin luas  adalah  beberapa  faktor  yang memungkinkan terjadinya perubahanperilaku konsumen.Berhasil atau tidaknya suatu usaha dapat menjual barang  atau  jasa  tergantung  dari  usaha yang sungguh-sungguh dalam pemasaran.Untuk menciptakan kepuasaan pelanggan manajemen dituntut  untuk  melakukan  berbagai perubahan dalam hal ketersediaan sumber  daya  manusia,  mutu  pelayanan maupun biaya pelayanan.Berbagai perubahan tersebut diharapkan menciptakan kepuasan pelanggan(Wajdi,  Ummah,  &  Sari, 2017). Cahaya  Lifestyle Department Store BG Junction Surabaya merupakan toko  retail  fashion  yang  tergabung dalam  group  Ramayana Department Store dan  PT.  Ramayana  Lestari Sentosa, Tbk sebagai pemiliknya.
Cahaya Lifestyle Departement Store BG Junction  Surabaya  adalah  toko  ketiga setelah  Cahaya  Bintaro  (Jakarta)  dan Cahaya  Tamini  Square  (Jakarta)  yang merupakan  store  retail  pengembangan dari  Ramayana Departement  Store . Cahaya Lifestyle Departement Store BG Junction  Surabaya  mulai  terbuka  untuk umum  pada  tanggal  22  september  2006 dan  berlokasi  di  gedung  BG  Junction dengan  alamat  Jl.  Bubutan  No  1-7 Surabaya  di  lantai  LG  ( Lower  Ground ) dan dikembangkan kembali atau diperluas  di  lantai  UG  ( Upper  Ground ) pada  bulan  Februari  2016.  Luas  area Cahaya Lifestyle Departement Store BG Junction saat ini adalah seluas 7.600 m 2

## MEDIA MAHARDHIKA
dengan menjual berbagai macam
produk-produk  fashion  untuk  wanita, pria,  anak-anak,  sepatu  &  sandal  serta tas. Cahaya Lifestyle Departement Store memiliki harapan untuk bisa mengambil share market untuk semua kalangan dari kalangan bawah hingga kalangan menengah  keatas  dengan  pemawaran berbagai  macam  produk,  diskon  dan harga-harga khusus.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Menurut  American  Societ y For
Quality Control (Kotler 2000:57) Dalam Buku  Fajar  Laksana  (2008:89)  Dalam Mayantoko  (2013)  menyebutkan  bahwa kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan  produk,  yang  memenuhi keinginan  pelanggan,  dengan  demikian memberikan  kepuasan  atas  penggunaan produk.  Kemudian  menurut  Philip Kotler Dan Kevin Lane Keller (2007:180)  Dalam  Rahmatriana  (2013) kulitas  adalah  seluruh  fitur  dan  sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau yang tersirat.
Pelayanan Menurut Kotler (dalam Lukman 2008:8)  dalam  buku  Daryanto  dan Setyobudi (2014:135) dalam
Rahmatriana  (2013),  pelayanan  adalah setiap  kegiatan  yang  menguntungkan dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan dan  menawarkan  kepuasan  meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut  Buchari Alma (2011:243)  dalam  Susilawati  (2014), pelayanan adalah jasa atau layanan yang diberikan  kepada  konsumen  dalam hubungan dengan produk tertentu.
Kualitas Layanan Menurut Fandy Tjiptono (2006:59) dalam maharani (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas
tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi
keinginan pelanggan.Menurut  Parasuraman (1998) dalam  Lupiyoadi  (2014:216)  kualitas layanan  dapat  didefinisikan  sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas layanan yang mereka terima. Menurut  Zeithaml,  Berry  Dan Parasuraman  (1985)  dalam  buku  zulian yamit (2013:10), telah melakukan beberapa  penelitian  terhadap  beberapa jasa  dan  berhasil  mengidentifikasi  lima dimensi  karakteristik  yang  digunakan oleh  para  pelanggan  dan  mengvaluasi kualitas  layanan.  Disimpulkan    bahwa terdapat  5  dimensi  kualitas  layanan sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangible) Yaitukemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan kemampuan sarana dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa.    Hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik (contoh: gedung, gudang,  dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability )
Yaitu  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu  suatu  kebijakan  untuk
membantu  dan  memberikan  pelayanan yangcepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan,kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.    Hal  ini  meliputi  beberapa komponen antara lainKomunikasi (Communication),
Kredibilitas (Credibility), Keamanan( Sec urity) ,  Kompetensi (Competence), dan Sopan Santun (Courtesy).
5. Empati (Empathy)
Yaitu  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupata  memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman bagi pelanggan.
Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dalam  Buku Sunyoto  (2013:35)  kepuasan  konsumen adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  (kinerja  atau  hasil) yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat kepuasan  umum  yaitu  kalu  kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi  jika kinerja sesuai dengan  harapan  pelanggan  akan  merasa puas  dan  apabila  kinerja  bisa  melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan  sangat  puas,  senang  dan gembira.  Menurut  Fandy  Tjiptono (2012:301)  kepuasan  konsumen  adalah situasi  yang  ditujukan  oleh  konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

## METODE PENELITIAN
Tipe Penelitian Penelitian ini merupakan bentuk penelitian  yang  bersifat  survey  yaitu penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan  data  dan  informasi
tentang  populasi  yang  besar  dengan menggunakan    sampel  yang  relative kecil.
Teknik Pengumpulan Data
Prosedur pengambilan dan pengumpulan  data  penelitian  melalui tahapan mulai dari menyebarkan kuisioner  pada  konsumen  yang  sedang berbelanja pada cahaya lifestyle
department  store BG  junction.  Data yang  digunakan  adalah  data  primer  dan sekunder adalah sebagai berikut : a. wawancara
Wawancara  yaitu  teknik  pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara  dengan  pihak  yang  terkait yaitu  para  pelanggan  yang  terpilih sebagai  responden  guna  mendapatkan data-data yang diperlukan b. Observasi
Observasi  yaitu  melakukan  pengamatan terhadap  aktivitas  pemasaran  yang dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan  informasi-informasi  yang bersifat kualitatif kemudian mencatatnya sebagai bahan penulisan.
c. Kuisioner Kuisioner  adalah  teknik  pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuisioner secara  langsung  kepada  pengunjung cahaya  lifestyle  BG  junction  yang hasilnya ditabulasikan untuk mempermudah pengolahan berikutnya. Teknik Analisis Data
a. Uji validitas
Menurut  Sugiyono  (2013:267) validitas adalah  derajat ketepatan antara data  yang  terjadi  pada  obyek  penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti.  Dengan  demikian,  data  yang valid  adalah  data  yang  tidak  berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan  data  yang  sesungguhnya  terjadi pada obyek penelitian.
b. Uji reliabilitas
Menurut  Arikunto  (2010  :238),
Metode yang digunakakan alpha cronbach. Rumus alpha digunakan untuk mencari  realibilitas  item  pertanyaan

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
yang  skornya  bukan  1  dan  0  misalnya angket atau bentuk uraian. c. Analisis regresi linier berganda Analisis Regresi Linier Berganda  adalah  metode  statistic  yang mempelajari  hubungan  ketergantungan dan pengaruh suatu variable lainnya. d. Analisis korelasi
Koefisien  korelasi  digunakan untuk  mengetahui  tingkat  hubungan antara  variable  bebas  dengan  variable terikat  secara  simultan  apabila  nilai r 2 semakin mendekati satu berarti hubungan yang terjadi semakin kuat.Koefisien determinasi ganda digunakan  untuk  mengetahui  persentase sumbangan  pengaruh  variable  bebas secara  serempak  terhadap  variable terikat.
e. Analisis determinasi
Koefisien  determinasi  parsial (r 2 ) digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antara suatu variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  dan variabel  bebas  yang  lain  dianggap konstanta.

## HASIL
Profil Obyek Penelitian
Cahaya  Lifestyle Department
Store BG Junction Surabaya merupakan
toko  retail  fashion  yang  tergabung dalam  group  Ramayana Department
Store dan  PT.  Ramayana  Lestari
Sentosa, Tbk sebagai pemiliknya.
Cahaya Lifestyle Departement Store BG Junction  Surabaya  adalah  toko  ketiga setelah  Cahaya  Bintaro  (Jakarta)  dan Cahaya  Tamini  Square  (Jakarta)  yang merupakan  store  retail  pengembangan dari  Ramayana Departement  Store . Cahaya Departement Store BG Junction Surabaya  mulai  terbuka  untuk  umum pada  tanggal  22  september  2006  dan berlokasi di gedung BG Junction dengan alamat  Jl.  Bubutan  No  1-7  Surabaya  di lantai  LG  ( Lower  Ground )    dan dikembangkan kembali atau diperluas di lantai  UG  ( Upper  Ground )  pada  bulan Februari  2016.  Luas  area  Cahaya
Lifestyle Departement Store BG Junction saat ini adalah seluas 7.600 m 2 dengan menjual berbagai macam produk-produk  fashion  untuk  wanita, pria,  anak-anak,  sepatu  &  sandal  serta tas. Cahaya Lifestyle Departement Store memiliki harapan untuk bisa mengambil share market untuk semua kalangan dari kalangan bawah hingga kalangan menengah  keatas  dengan  pemawaran berbagai  macam  produk,  diskon  dan harga-harga khusus. Adapun cabang-cabang Cahaya Departemen Store di Indonesia sebagai berikut: LOKASI ALAMAT DKI Jakarta Bintaro Plaza Jl.  Bintaro  Utama  IIIA,  Pondok  Karya, Pondok  Aren,  Kota  Tangerang  Selatan, Banten Tamini Square Jl. Taman Mini Raya, Pinang Ranti, Jakarta Timur, Daerah Khusus Ibukota Jakarta Puri Indah (ditutup September 2003) (sudah tidak beroperasi) Surabaya, Jawa Timur BG Junction Mall Bubutan  BG  Junction  No.  1-7  Kota Surabaya, Jawa Timur Balikpapan Balcony City Square Jl.  Jemd.  Sudirman,  pasar  baru  square, Balikpapan.

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)

## KESIMPULAN
1. Adanya  pengaruh  dimensi  kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengunjung cahaya lifestyle departement  store BG  Junction Surabaya yang dapat diketahui melalui  persaman  garis  regresi  linier berganda.  Dari  persamaan  garis regresi  linier  berganda  diatas,  dapat diketahui  bahwa  variabel  kualitas layanan  yang  terdiri  dari  variabel Berwujud ( Tangibles ),Keandalan ( Reliability ), Ketanggapan ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), dan Empmati ( Empathy ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Melalui perhitungan,
koefisien
determinasi (R 2 ) diperoleh prosentase besarnya  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  adalah 0,816 atau sebesar 81,6% dan sisanya 18,4%  dipengaruhi oleh variabel lain yang  tidak  diukur  dalam  penelitian ini.
3. Setelah  diadakan  pengujian  hipotesis dua  arah,  ternyata  F  hitung  >  Ftabel yang  artinya  H0  di  tolak  dan  Ha diterima.  Nilai  Sig  dibandingkan dengan α 5% adalah lebih kecil. Jadi secara  simultan  terdapat  pengaruh yang  signifikan  kualitas  layanan terhadap kepuasan konsumen.
4. Dari hasil pengujian, ternyata Thitung > Ttabel yang artinya Ho ditolak dan Hi  diterima.  Nilai  sig.  dibandingkan dengan  α  =5%  adalah  lebih  kecil. Jadi secara parsial  terdapat pengaruh signifikan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen.
5. Dari  hasil  uji  t,  dapat  dilihat  bahwa variabel ketanggapanmempunyai nilai t hitung lebih besar dibandingkan  variabel  lainnya,  yang berarti variabel ketanggapanmempunyai pengaruh lebih  dominan  terhadap  kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Buku Arikunto, suharmi (2010).Prosedur penelitian  suatu  pendekatan praktik. Jakarta: rineka cipta Buchari,  alma  (2011).  Manajemen pemasaran dan pemasaran  jasa. Bandung: penerbit Alfabeta. Daryanto, dan setyobudi, I (2014).Konsumen dan pelayanan  prima.  Yogyakarta: gaya media. Fandy, Tjiptono (2011). Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media -------------------, (2006) Manajemen Jasa Edisi Pertama.Yogyakarta : Andi Fandy, Tjiptono Dan Gregorius Chandra(2005),Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: Penerbit Graham Ilmu Fajar,  Laksana.  (2008)  Manajemen Pemasaran.  Yogyakarta  :  Graha Ilmu Ghozali, Imam.(2007). Aplikasi Analisis  Multivariante  dengan program  SPSS,  edisi  Ketiga. Semarang: BPUD Jasfar, Fanda(2012) 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa, Jakarta: Salemba   Empat. Kotler  dan  Amstrong  (2004),  Prinsip- Prinsip Marketing Edisi Ketujuh.Jakarta : Salemba Empat Kotler, Keller (2012) Marketing Management,  14th,  Person Education. ---------------(2007),Manajemen Pemasaran,  Edisis  Kedua  Belas, Jilid  2,  Dialih  bahasakan  Oleh Benjamin  Molan,  Jakarta  :PT Indeks -----------------, (2009).Manajemen Pemasaran  jilidi  1.  Edisi  Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran,MM.  Jakara:  Penerbit Erlangga Kurniawan, H., & Alimudin, A. (2015). Pengaruh Kepuasan Kerja, Motivasi  Kerja  Dan  Kedisiplinan Terhadap  Kinerja  Karyawan  Pt. Garam (Persero).

## MEDIA MAHARDHIKA
ISSN : 0854-0861 (Print)
Kotler  Philip  Dkk,(2012).  Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Buku Dua, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andy Lupiyoadi ,jaja Hamdani,(2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi  Kedua,  Jakarta  :  Penerbit Salemba Empat. Lupiyoadi,  Rambat,(2014).  Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Mowen,  John,  C  Dan  Michael  Minor,
(2011).  Perilaku  Konsumen,
Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga.
Mustofa, Zainal, (2011). Panduan Microstat  untuk  Mengolah Data  Dan  Statistik,  Edisi Ketiga, Yogyakarta: Andi Off Set. Nurhayati,  Siti  MS,  (2012).Metodologi
Penelitian  Praktis,  Pekalongan:
Fakultas  Ekonomi  Universitas
Pekalongan.
Priyatno.(2008).  Mandiri  Belajar  SPSS (Statistical Product And Service Solution)  untuk  Analisis  Data dan  Uji  Statistik,  Yogyakarta: Mediakom Sunyoto, Danang,(2013). Perilaku Konsumen, Yogyakarta :CAPS ( Center  Of  Academy  Publishing Service). Sugiyono,  (2011).Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.Bandung :Alfabeta Sugiyono.(2012),  Metode  Penelitian Bisnis. Bandung :Alfabeta ------------------,  (2013).Teori  Kuisioner Dan  Analisis  Data,  Cetakan Pertama,  Yogyakarta:  Garaha Ilmu ------------------, (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung: CV. Alfabeta ------------------, (2013). Metode Penelitian    Kuantitatif  Kualitatif Dan  R&D,  Cetakan  Keenam Belas, Bandung: CV. Alfabeta
-----------------,  (2013).  Statistika  Untuk
Penelitian,,  Cetakan  Pertama, Bandung:  CV. Alfabeta Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. (2008), Metode penelitian Survey.Jakarta : LP3ES Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra,  (2012).  Pemasaran Strategi, Yogyakarta: Andy Gunawan Uber  silalahi,(2012).Metode  penelitian sosial,  Bandung:  PT  Refika Aditama Yamit, Zulian,(2013). Manajemen Kualitas  Produk  Dan  Jasa, Cetakan  Keenam,  Yogyakarta: Ekonisia. Setiawan,  M.  I.,  Sukoco,  A.,  Dhaniarti, I.,  &  Hasyim,  C.  (2017).  The Development of the Central Business District (CBD)  Based on Public-Private  Partnership. IJTI (International Journal Of Transportation And Infrastructure) , 1 (1), 9–14. Retrieved from http://jurnal.narotama.ac.id/index.p hp/ijti/article/view/327 Wajdi, M. B. N., Ummah, Y. C., & Sari, D.  E.  (2017).  UKM  Development Business Loan. IJEBD (International Journal Of Entrepreneurship  And  Business Development) , 1 (1), 99–109. Retrieved from http://jurnal.narotama.ac.id/index.p hp/ijebd/article/view/350 Skripsi, Tesis dan Disertasi Permatasari,  Mira.  (2010).  Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada  Sutos  XXI  Di  Surabaya Town  Square.  Skripsi.  Fakultas Ekonomi. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya