## ANALISA KINERJA FASILITAS PELAYANAN STASIUN MANGGARAI TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG
( Performance Analysis Of Manggarai Station Service Facilities on Passenger Satisfaction)
Wita Meutia 1 , Erma Yuliana 1
1 Program Studi Teknik Sipil Universitas Pancasila E-mail: wita.meutia@univpancasila.ac.id

## ABSTRAK
Perbaikan  infrastruktur  pada  Stasiun  Manggarai  telah  dilakukan,  diantaranya  adalah menambah  gerbong  kereta, menambah jumlah jadwal pemberangkatan kereta, menyediakan gerbong khusus wanita, menambah petugas kereta, perluasan kawasan parkir, renovasi toilet dan mushola, penggusuran kios-kios untuk memperluas peron stasiun, serta perpanjangan  peron  stasiun .  Dengan  adanya  perbaikan  tersebut  diharapkan  dapat  memberikan  layanan  terbaik untuk  meningkatkan  kepuasan penumpang  KRL.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  unsur  pelayanan  yang perlu diperbaiki pada Stasiun  Manggarai  berdasarkan tingkat kepuasan  penumpang. Metode  yang  digunakan dalam penelitian  ini  adalah  menggunakan  kuesioner  yang  berisikan  karakteristik  responden  dan  Tingkat  kepuasan  dan harapan  pengguna  KRL,  yang  memuat  pertanyaan  mengenai Realibility (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangibles. Selanjutnya dari  hasil  kuesioner,  dilakukan  analisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan analisis diperoleh variabel yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerja pelayanan  adalah kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada  pengguna  KRL,  informasi  gangguan perjalanan  kereta,  tingkat  keamanan  di  area  stasiun,  kemampuan petugas dalam menjaga kenyamanan saat berada di stasiun atau gerbong kereta, tingkat kebersihan di area stasiun serta kebersihan toilet di stasiun.
Kata Kunci: Importance Performance Analysis (IPA), KRL, Stasiun Manggarai.

## ABSTRACT
Infrastructure improvements at Manggarai Station have been carried out, including adding train cars, increasing the number of train departures, providing train cars for women, adding train officers, expanding parking areas, renovating toilets and prayer rooms, eviction of kiosks to expand the station platform, and extending the platform the station. With these improvements it is expected to provide the best service to improve KRL passenger satisfaction. This study aims to determine the service elements that need to be improved at Manggarai Station based on the level of passenger satisfaction. The method used in this study was to use a questionnaire containing the characteristics of respondents and the level of satisfaction and expectations of KRL users, which contained questions about reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. The results of the questionnaire were analyzed using Importance Performance Analysis (IPA). Based on the analysis, the variables that become the main priority in improving service performance are speed and accuracy in providing information to KRL users, information on train travel interruptions, security level in the station area, the ability of officers to maintain comfort at the station or train car, the level of cleanliness at station area and toilets.
Keywords: Importance Performance Analysis (IPA), KRL, Manggarai Station.

## Analisa Kinerja Fasilitas Pelayanan Stasiun…………………….………………………………………..….………….…………………..Wita M, Erma Y

## PENDAHULUAN
Kereta  Rel  Listrik  (KRL)  merupakan  salah  satu  moda transportasi  yang  menggunakan  energi  listrik  sebagai sumber  daya  penggeraknya.  Kereta  Rel  Listrik  memiliki keunggulan  khusus  dalam  tingkat  pencemarannya  yang rendah  dan  lebih  efisien  dibanding  dengan  moda transportasi jalan raya untuk jarak jauh dan untuk daerah yang  padat  lalu  lintas,  seperti  angkutan  perkotaan. (Asteria Elanda dan J Asfirotun, 2013)
Stasiun Manggarai merupakan stasiun kereta api indonesia kelas  besar  tipe  A  yang  terletak  di  Manggarai, Tebet Jakarta Selatan. Stasiun  ini  merupakan  stasiun kereta api kelas besar tipe A dan termasuk dalam Daerah Operasi  I  Jakarta. Terdapat beberapa  masalah  seperti banyak  masyarakat  kota  pengguna  KRL  yang  belum mengetahui  jalur  peron,  informasi  yang  kurang  jelas, terlambatnya  kedatangan  kereta,  dan  mengenai  tap  in/ tap  out. Berdasarkan  Kompas  (Juli,  2019),  perkerjaan prasaranan  dan  revitalisasi    sedang  dilakukan  pada stasiun  ini  yang  berdampak  pada  waktu  tempuh  kereta menuju stasiun manggarai
Saat  ini  Stasiun  Manggarai  telah  mendapat  perbaikan berupa penambahan pembangunan jalur kereta dwiganda atau Double Double Track (DDT)  lintas  Manggarai – Cikarang,  pembangunan  stasiun  LRT  di  dalam  stasiun manggarai,  perbaikan  informasi – informasi  untuk penumpang. Dengan adanya perbaikan tersebut diharapkan  dapat  memberikan  layanan  terbaik  untuk meningkatkan kepuasan penumpang KRL. Selain
memberikan kualitas  layanan  fasilitas  yang  baik  di  dalam terminal tersebut, perlu evaluasi layanan untuk mengukur apakah  fasilitas  terminal  tersbut  telah  memuaskan penumpang.  Mardoko  &  Widyastuti (2008) dalam fachryano  (2011),  pelayanan  adalah  cara  melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan,  kebutuhan  seseorang  atau  sekelompok sebagai  obyek  dimana  obyek  pelayanan  menginginkan pelayanan yang berkualitas.
Oleh karena itu berdasarkan  latar belakang  yang telah di uraikan  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui unsur  pelayanan  yang  perlu  dierbaiki  pada  Stasiun Manggarai berdasarkan tingkat kepuasan penumpang.

## METODOLOGI
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna KRL di Stasiun Manggarai. Kuesioner berisikan mengenai:
a. Karakteristik Responden
b. Tingkat kepuasan dan harapan pengguna KRL, yang memuat pertanyaan mengenai Realibility (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati),
Tangibles (Bukti Langsung). Variabel pertanyaan dalam mengukur tingkat layanan KRL adalah sebagai berikut
Tabel 1. Variabel Pertanyaan Pelayanan
Dimensi Variabel Pertanyaan Sumber Reliability / Keandalan 1 Ketepatan jadwal perjalanan kereta api Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Krl Commuter Line Bogor-Jakarta (Arie Satryo Wibowo,2013) 2 Tingkat pelayanan petugas di stasiun Persepsi Penumpang Kereta Api Terhadap Tingkat Pelayanan Stasiun Tugu Yogyakarta (Wawan Wiranta,2015) 3 Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Kajian Pemanfaatan Moda Transportasi Kereta Rel Listrik (Krl) Commuter Line Dalam Pergerakan Komuter Bekasi-Jakarta (Fakhriah Aqmarina Quinta, 2014) 4 Pelayanan petugas saat terjadi antrian dalam pembelian tiket Analisis Kepuasan Konsumen Di Pt. Kereta Api Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Eko Rudi Setyawan, 2017) Responsivess/ Daya tanggap 5 Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna KRL Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Krl Commuter Line Bogor-Jakarta (Arie Satryo Wibowo,2013) 6 Informasi gangguan perjalanan kereta api Peraturan Menteri  Perhubungan Republik Indonesia Nomor: Pm. 47 Tahun 2014 : Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api (Pasal 4) 7 Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan pengguna KRL Kajian Pemanfaatan Moda Transportasi Kereta Rel Listrik (Krl) Commuter Line Dalam Pergerakan Komuter Bekasi-Jakarta (Fakhriah Aqmarina Quinta) 8 Informasi stasiun kereta api yang akan disinggahi/dilewati secara berurutan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor: Pm. 47 Tahun 2014 : Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api (Pasal 4)
Dimensi Variabel Pertanyaan Sumber Assurance/ Jaminan 9 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pengguna KRL Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Krl Commuter Line Bogor-Jakarta (Arie Satryo Wibowo,2013) 10 Tingkat keamanan di area stasiun Persepsi Penumpang Kereta Api Terhadap Tingkat Pelayanan Stasiun Tugu Yogyakarta (Wawan Wiranta,2015) 11 Keamanan dan kenyamanan pada saat naik turun kereta Kajian Pemanfaatan Moda Transportasi Kereta Rel Listrik (Krl) Commuter Line Dalam Pergerakan Komuter Bekasi-Jakarta (Fakhriah Aqmarina Quinta) 12 Petugas selalu bersikap sopan pada setiap pengguna KRL Analisis Kepuasan Konsumen Di PT. Kereta Api Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Eko Rudi Setyawan, 2017) 13 Kemampuan petugas dalam menjaga kenyamanan saat berada di stasiun atau gerbong kereta Emphaty/ Simpati 14 Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pengguna KRL dengan bahasa yang mudah di mengerti Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Krl Commuter Line Bogor-Jakarta (Arie Satryo Wibowo,2013) 15 kemudahan dalam menghubungi petugas 16 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Kajian Pemanfaatan Moda Transportasi Kereta Rel Listrik (Krl) Commuter Line Dalam Pergerakan Komuter Bekasi-Jakarta (Fakhriah Aqmarina Quinta, 2014) 17 Petugas menanggapi protes pengguna KRL Analisis Kepuasan Konsumen Di Pt. Kereta Api Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Eko Rudi Setyawan, 2017) Tangibles/ Bukti Fisik 18 Tingkat kebersihan di area stasiun Persepsi Penumpang Kereta Api Terhadap Tingkat Pelayanan Stasiun Tugu Yogyakarta (Wawan Wiranta,2015) 19 Kebersihan toilet di stasiun Kajian Pemanfaatan Moda Transportasi Kereta Rel Listrik (Krl) Commuter Line Dalam Pergerakan Komuter Bekasi-Jakarta (Fakhriah Aqmarina Quinta, 2014) 20 Fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang disabilitas; Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor: Pm. 47 Tahun 2014 : Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api (Pasal 4) 21 Fasilitas tempat duduk di ruang tunggu sebelum keberangkatan Analisis Kepuasan Konsumen Di Pt. Kereta Api Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Eko Rudi Setyawan, 2017) 22 Penampilan Kerapihan Para Petugas Gambar 1. Bagan Alir Penelitian
Dalam mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan oleh pengguna KRL, maka dalam setiap variabel pertanyaan menggunakan skala likert 1 – 5, yang memiliki arti seperti yang tertera dalam Tabel berikut:
Tabel 2 . Kriteria penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan
Skala Kriteria Tingkat kepuasan Kriteria Tingkat Kepentingan 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 2 Tidak Puas Tidak Penting 3 Kurang Puas Kurang Penting 4 Puas Penting 5 Sangat Puas Sangat Penting
Data  yang  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  diolah dan  dianalisis  dengan  menggunakan  metode Importance Performance  Analysis (IPA). Analisis  ini  berdasarkan
hasil  penelitian  harapan  konsumen  dan  hasil  kinerja  atau penampilan  maka  akan  dihasilkan  suatu  perhitungan mengenai  tingkat  kesesuaian  antara  merupakan  tingkat kepentingan pengguna.    Untuk  mengukur  tingkat kesesuaian ini digunakan rumus: (J. Supranto, 2011)
Tki =

## 100 %
Keterangan : = Skor rata – rata tingkat kepuasan
= Skor rata – rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Selanjutnya  dihitung  rata-rata  seluruh variabel tingkat kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram  kartesius,  dengan  rumus  :    Rumus  yang digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut:
= ∑
= ∑
Analisa Kinerja Fasilitas Pelayanan Stasiun…………………….………………………………………..….………….…………………..Wita M, Erma Y
Keterangan : = Skor rata – rata tingkat kepuasan = Skor rata – rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Selanjutnya  dihitung  rata-rata  seluruh variabel tingkat kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram  kartesius,  dengan  rumus  :    Rumus  yang digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut:
X'= ∑ x k Y′ = ∑
Keterangan:
K  =  Banyaknya variabel yang  dapat  mempengaruhi kepuasan pengguna.
X' = Rataan dari skor rata - rata tingkat kinerja Y = Rataan dari skor rata – rata tingkat kepentingan Tahapan  terakhir  yaitu  penjabaran  tiap variabel dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1 . Diagram Kartesius

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang menggunakan  jasa  KRL Commuterline yang  berada  di Stasiun Manggarai. Pengumpulan data  dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  sebanyak  70  responden  di Stasiun Manggarai.
Berdasarkan output hasil reliability analysis menggunakan metode cronbach’s  alpha menggunakan microsoft  excel terlihat dari 22 indikator variabel semuannya valid karena memberikan  koefisien  alfa  yang  bernilai  0-1,  analisis menunjukkan besarnya nilai.
Tabel 3. Reliability Statistics Tingkat Alpha Cronbach's Keterangan Kinerja 0,942 Reliabel Kepentingan 0,935 Reliabel
Karena  nilai  cronbach’s  alpha  >  0,60  maka  kuesioner dinyatakan realibel atau konsisten.

## Karakteristik Responden
Dari  survai,  diperoleh  data  umum  profil  responden pengguna  jasa  KRL Commuterline dengan  karakteristik sebagai berikut
Tabel 4 . Karakteristik pengguna kereta Commuter Line Karakteristik Penumpang Presentase Jenis kelamin Pria  (50%) Wanita (50%) Usia 15 - 20 tahun (44%) 21 - 26 tahun (24%) 27 - 34 tahun (10%) 35 - 44 tahun (16%) > 45 tahun (6%) Pendidikan SMP (3%) SMA (39%) D3 (7%) S1 (47%) S2 (4%) Jenis pekerjaan Pelajar/Mahasiswa (50%) Pegawai Negeri (14%) Pegawai Swasta (23%) Wiraswasta (6%) IRT (7%) Penghasilan Perbulan < Rp 1.000.000 (40%) Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 (23%) Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000 (27%) > Rp 5.000.000 (10%) Kepemilikan kendaraan pribadi Mobil (13%) Motor (46%) Mobil dan motor (6%) Tidak punya (36%)
Tabel 4 menunjukkan  karakteristik  responden  pengguna kereta  Commuter  Line  di  Stasiun  Manggarai  dengan persentase  antara  pria  dan  wanita  berimbang.  Dari  70 responden,  usia  yang  mendominasi  dari  usia  15 – 20 tahun  dengan  presentase  sebanyak  44%.  Tingkat pendidikan komuter didominasi oleh Sarjana (S1) dengan persentase 47%. Sebagian besar komuter adalah pelajar/ mahasiswa  dengan  presentase  50%.  Penghasilan komuter  sebagian  besar  berada  pada  tingkat  <  RP. 1.000.000,00  dengan  presentase  40%.  Dan  untuk kepemilikan  kendaraan  pribadi  memiliki  proporsi  sebesar 46%
Tabel 5 .  Tingkat  kesesuaian  antara  Kinerja  dan Kepentingan No Bobot skor (Xi) Bobot skor (Yi) Tingkat Kesesuaian (Tki) 1 2,97 4,27 69,56% 2 2,93 4,09 71,67% 3 2,89 4,04 71,37% 4 2,81 4,03 69,85% 5 2,70 4,37 61,26% 6 2,57 4,23 60,81% 7 3,03 4,17 72,60% 8 3,39 4,23 80,06% 9 3,06 4,19 73,04% 10 2,64 4,29 67,67% 11 2,73 4,26 64,09% 12 2,97 4,16 71,47% 13 2,79 4,24 65,42% 14 3,04 4,10 74,21%

## Analisa Kinerja Fasilitas Pelayanan Stasiun…………………….………………………………………..….………….…………………..Wita M, Erma Y
No Bobot skor (Xi) Bobot skor (Yi) Tingkat Kesesuaian (Tki) 15 3,14 4,07 77,19% 16 3,19 4,16 76,63% 17 2,87 4,09 70,27% 18 2,93 4,51 64,87% 19 2,73 4,30 63,45% 20 3,44 4,53 76,02% 21 2,94 4,19 70,30% 22 3,53 4,34 81,25%
Tabel 5 menunjukkan bobot skor penilaian kinerja (Xi) dan bobot  skor  penilaian  kepentingan  pengguna  KRL  (Yi). Kedua  boot  skor  ini  di  plot pada  diagram  kartesius  yang ditunjukkan pada gambar berikut
Gambar 2. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja berdasarkan Importance Performance Analysis

## Kuadran 1 (Prioritas Utama)
Valiabel yang Menjadi  Prioritas  Utama  untuk diperbaiki adalah sebagai berikut
 Kecepatan  dan  ketepatan  dalam  memberikan informasi kepada pengguna KRL (61,26%)
 Informasi gangguan perjalanan kereta (60,81%)
 Tingkat keamanan di area stasiun (67,67%)
 Kemampuan  petugas  dalam  menjaga  kenyamanan saat berada di stasiun atau gerbong kereta (65,42%)
 Tingkat Kebersihan di area stasiun (64,87%)
 Kebersihan toilet di stasiun (63,45%)
Variabel yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai variabel yang sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna KRL Commuter Line di Stasiun Manggarai, sehingga perusahaan harus mengupayakan  peningkatan variabel tersebut. Bobot terendah  dalam  kuadran  ini  adalah i nformasi  gangguan perjalanan kereta. Rekomendasi yang diberikan adalah dengan menempatkan  petugas  yang  sigap  dan  cepat  memberikan informasi ketika ada gangguan perjalanan kereta.

## Kuadran 2 (Prioritas Prestasi)
Merupakan variabel yang dipertahankan, diantaranya:
 Ketepatan jadwal perjalanan kereta (69,56%)
 Informasi  stasiunkereta  api  yang  akan  disinggahi  / dilewati secara berurutan (80,06%)
 Fasilitas  khusus    dan  kemudahan  bagi  penyandang disabilitas (76,02%)
 Penampilan kerapihan para petugas (81,25%)
Nilai  terendah dari  kuadran  2  ini  terletak  pada variabel  ketepatan  jadwal  perjalanan  kereta  dengan bobot  69,56%  dan  untuk  meningkatkan  bobot tersebut  perlu  dilakukan  pengaturan  jadwal  yang ketat untuk setiap keberangkatan kereta
Commuterline.

## Kuadran 3 (Prioritas Rendah)
Variabel  yang  berada  di  kuadran  ini  memiliki  tingkat kepuasan yang rendah dan dianggap tidak terlalu penting. Variabel tersebut antara lain:
 Tingkat pelayanan petugas di stasiun (71,67%)
 Kemudahan menjangkau lokasi stasiun (71,37%)
 Pelayanan  petugas  saat  terjadi  antrian  dalam pembelian tiket (69,85%)
 Petugas menanggapi protes pengguna KRL(70,27%)
 Fasilitas  tempat  duduk  di  ruang  tunggu  sebelum keberangkatan (70,3%)

## Kuadran 4 (Ber;ebihan)
Merupakan  variabel yang  dianggap  sudah memuaskan namun tidak terlalu penting oleh pengguna KRL.
 Kecepatan  petugas  dalam  merespon  keluhan  dan permasalahan pengguna KRL (72,6%)
 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pengguna KRL (73,04%)
 Petugas selalu bersikap sopan pada setiap pengguna KRL (71,47%)
 Kemampuan  petugas  memberikan  informasi  kepada pengguna  KRL dengan  bahasa  yang  mudah dimengerti (74,21%)
 Kemudahan dalam menghubungi petugas (77,19%)

Kejujuran dan kesabaran petugas
dalam memberikan pelayanan (76,63%)

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis,  diperoleh  kesimpulan  bahwa variabel yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerja pelayanan adalah kecepatan dan ketepatan dalam memberikan  informasi  kepada  pengguna  KRL, informasi gangguan  perjalanan  kereta, tingkat  keamanan  di  area stasiun, kemampuan petugas dalam menjaga kenyamanan saat berada di stasiun atau gerbong kereta, tingkat kebersihan  di  area  stasiun serta kebersihan  toilet di stasiun.

## Analisa Kinerja Fasilitas Pelayanan Stasiun…………………….………………………………………..….………….…………………..Wita M, Erma Y
Variabel yang  harus  tetap  dipertahankan  kinerjanya adalah Ketepatan  jadwal  perjalanan  kereta, Informasi stasiun kereta  api  yang  akan  disinggahi  /  dilewati  secara berurutan, Fasilitas  khusus    dan  kemudahan  bagi penyandang  disabilitas dan Penampilan  kerapihan  para petugas.

## REFERENSI
Asteria  E  K,  J  Asfirotun . (2013).  Analisis  Kepuasan Pengguna  Jasa  Terhadap  Kinerja  PT.  Kereta  Api
Indonesia  (  Persero)  (KRL  Commuter  Line Jakarta Kota – Bogor). Cited in
https://media.neliti.com/media/publications/17036
3-ID-analisis-kepuasan-pengguna-jasa- terhadap.pdf . [10 September 2019] Arie Satyo Wibowo. (2013). Analisis  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan    KRL Commuter  Line  Bogor – Jakarta. Tesis.  Bogor  : Departemen  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Eko Rudi  Setiawan  M. (2017). Analisis  Kepuasan Konsumen Di PT. Kereta Api Indonesia Menggunakan  Metode  Importance  Performance Analysis .  Tesis.  Yogyakarta  :  Jurusan  Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Fachryano . (2011).  Analisis  Kepuasan  Penumpang Pesawat  Angkutan  Udara  Perintis  Kolaka.  The 14 th FSTPT International Symposium. Pekanbaru. Fakhriah Aqmarina Quinta. (2014) . Kajian Pemanfaatan Moda  Transportasi  Kereta  Rel  Listrik  (KRL) Commuter  Line  Dalam  Pergerakan  Komuter Bekasi – Jakarta
J. Supranto. (2011) .  Pengukuran  Tingkat  Kepuasann Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar . Jakarta. Kompas. (online). Revitalisasi Stasiun Manggarai Hambat Perjalanan  KRL,  PT  KAI  minta  Pengertian Penumpang. Available
at : <URL: https://megapolitan.kompas.com/read/2019/07/18 /18324211/revitalisasi-stasiun-manggarai- hambat-perjalanan-krl-pt-kai-minta>.[30 September 2019) Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia Nomor  :  54. (2013). Rencana  Umum  Jaringan Angkutan  Massal  Pada  Kawasan  Perkotaan Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang  dan  Bekasi (JABODETABEK).
Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia Nomor  :  PM.  47. (2014). Standar  Pelayanan Minimum  Untuk  Angkutan  Orang  Dengan  Kereta Api.
Wawan  Wiranta. (2015). Persepsi  Penumpang  Kereta Api  Terhadap  Tingkat  Pelayanan  Stasiun  Tugu Yogyakarta , Jurnal Manajemen Dirgantara Vol. 8