## ANALISIS PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT DAN WORK ENVIRONMENT TERHADAP JOB SATISFACTION DAN IMPLIKASINYA
TERHADAP TURNOVER INTENTION (STUDI KASUS PADA INDUSTRI PERBANKAN )
Audrey Zebe Agathon Halim Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara audrey.117221055@stu.untar.ac.id
Rezi Erdiansyah Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara rezie@fikom.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 06-12-2023, revisi: 03-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: The banking industry is one of the many business types that are supported by the ever-advanced technology improvements. Within the financial sector, the industry of industrial banking involves the collection of community money and its subsequent utilization as credit. It will also be discovered in 2023 that there are 3,449 bank branch offices in Indonesia. This issue clarified how the existing plenty of banks encourage competition amongst banks to raise the standard of each bank. In the financial sector, this also leads to a rise in intentions to leave. Research is required to determine whether the work environment and perceived organizational support  have  an  impact  on  job  satisfaction  based  on  prior  findings  and  their  effects  on  the intention  to  turnover. The  SEM  method  is  the  technique  used  to  determine  the  influence  of these elements. Although 106 respondents were employed in this survey, the research could only use 100 respondents. The findings of the study indicate that the work environment and perceived organizational support are the elements that affect job satisfaction. Job satisfaction is  a  factor  that  determines  turnover  intention;  the  turnover  intention  is  not  affected  by  the variables of perceived organizational support and work environment.
Keywords: SEM, Banking Industry, Turnover Intention, Job Satisfaction
Abstrak: Industri perbankan merupakan salah satu jenis usaha yang didukung oleh kemajuan teknologi yang semakin maju. Dalam sektor keuangan, industri perbankan menghimpun dana dari  masyarakat  dan  selanjutnya  disalurkan  dalam  bentuk  kredit.  Diketahui  juga  pada  tahun 2023,  terdapat  3.449  kantor  cabang  bank  di  Indonesia.  Hal  ini  memperjelas  bagaimana banyaknya bank yang ada telah mendorong persaingan antar bank untuk meningkatkan standar masing-masing  bank.  Hal  ini  juga  menyebabkan  meningkatnya turnover  intention yang dimiliki  oleh  karyawan.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  dibutuhkan  penelitian  untuk menentukan  apakah  lingkungan  kerja  dan perceived  organizational  support yang  dirasakan berdampak pada kepuasan kerja dan turnover  intention . Penelitian ini menggunakan metode SEM  untuk  mengetahui  pengaruh  yang  diberikan  terhadap turnover  intention .  Penyebaran kuesioner ini melibatkan 106 responden dan hanya 100 responden yang dapat digunakan. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  lingkungan  kerja  dan perceived  organizational  support merupakan faktor yang memengaruhi kepuasan kerja. Kepuasan kerja merupakan faktor yang menentukan turnover intention ; turnover intention tidak terpengaruh oleh variabel perceived organizational support dan lingkungan kerja.
Kata Kunci: SEM, Industri Perbankan, Turnover Intention, Kepuasan Kerja

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan teknologi semakin maju dan berkembang, begitu pula dengan gaya hidup manusia yang terus berubah karena perubahan teknologi yang mendorong perubahan tersebut. Pada era globalisasi ini terutama pada industri 4.0 telah membuat suatu perubahan dalam gaya hidup  masyarakat  dengan  kemunculan Internet  of  Things,  Advanced  Manufacturing,  Smart Industry, atau Smart  Factory yang  dapat  menghadapi  pasar  global  yang  sangat  dinamis (Prasetyo  &  Sutopo,  2018).  Dengan  perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju  telah mendorong berbagai jenis usaha salah satunya di bidang industri perbankan. Industri perbankan merupakan  industri  yang  bergerak  di  bidang  finansial  dalam  menghimpun  dana  dari masyarakat  dan  menyalurkannya  juga  dalam  bentuk  kredit.  Dengan  perkembangan  industri perbankan  memicu  banyaknya  perkembangan  kredit  di  Indonesia,  hal  tersebut  dapat  dilihat berdasarkan info grafis di bawah ini.

## Gambar 1 Info Grafis Perkembangan Kredit

## Sumber: Otoritas Jasa Keuangan (2023)
Pada grafik dapat dilihat bahwa pada Desember 2022 nilai kredit hanya mencapai 2,44 Miliar dan terjadi peningkatan pada tahun selanjutnya,  yakni  di bulan Januari  2023 menjadi 2,59 Miliar. Dengan meningkatnya kredit pada tahun 2023 dapat menjelaskan bahwa banyak industri  perbankan  yang  saat  ini  sedang  meningkat.  Pada  tahun  2023  juga  didapati  bahwa jumlah bank di Indonesia mencapai 3.449 unit kantor cabang bank. Hal ini menjelaskan bahwa dengan  banyaknya  bank  pada  saat  ini  memicu  terjadinya  persaingan  antar  bank  dalam meningkatkan  masing-masing  kualitas  banknya.  Hal  ini  juga  memicu  adanya  peningkatan turnover  intention pada  industri  perbankan.  Dapat  dilihat  juga  pada  Gambar  2.  yang menjelaskan mengenai turnover pada industri di tahun 2019-2020.

## Gambar 2
Employee Turnover by Industry 2019-2020
Pada grafik, dapat dilihat juga terjadi peningkatan turnover intention pada bidang finance and  insurance dari  tahun  2019  ke  tahun  2020.  Ariella  (2023)  juga  menyatakan  terjadi peningkatan persentase turnover yang sebelumnya 25% menjadi 26% di tahun 2021. Dari hal tersebut, perlu diketahui faktor yang memengaruhi variabel turnover intention . Dalam hal ini, job  satisfaction merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang  berpengaruh  dalam  mengurangi terjadinya turnover intention. Job satisfaction merupakan faktor kepuasan yang dirasakan oleh karyawan atau individu dalam melakukan pekerjaannya, baik dalam keadaan positif ataupun menyenangkan  (Mafini  &  Dlodlo,  2014).  Setiap  individu  sendiri  memiliki  tingkat  kepuasan yang berbeda-beda dalam melakukan pekerjaannya, pada studi yang dilakukan oleh Aprillia dan Mukti (2018) menyatakan bahwa terdapat dua faktor yang memengaruhi job satisfaction secara  signifikan,  yakni work  environment dan perceived  organizational  support . Work environment merupakan seluruh aspek yang berada di sekitar dan memengaruhi individu dalam melakukan pekerjaannya atau kewajibannya (Darmadi, 2020).
Faktor  berikutnya,  yakni  merupakan  faktor perceived  organizational  support yang merupakan  suatu  bentuk  dukungan  dari  organisasi  terhadap  individu  dalam  melakukan pekerjaannya. Perceived  organizational  support sendiri  mencerminkan  tingkat  kepercayaan karyawan terhadap organisasi yang menghargai kontribusi atas jasa yang telah dilakukan dan memedulikan kesejahteraan individunya juga (Kinicki, 2021). Dalam hal ini, apabila organisasi mendukung  kesejahteraan  dan  menghargai  kontribusi  individu  yang  bekerja  pada  organisasi tersebut, maka individu tersebut akan bekerja lebih baik dan akan mendorong job satisfaction. Pencapaian job  satisfaction yang  tinggi  akan  berpengaruh  juga  terhadap turnover  intention dalam melakukan pekerjaan. Studi yang dilakukan oleh Mufidah  (2016) menyatakan bahwa job  satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap turnover  intention . Turnover  intention sendiri merupakan  suatu  proses  meninggalkan  pekerjaan  atau  keinginan  seorang  karyawan  atau individu  untuk  keluar  dari  organisasi  atau  perusahaan  yang  ditempati  (Chang  et  al.,  2013). Untuk  meningkatkan job  satisfaction dan  mengurangi turnover  intention pada  perusahaan, dibutuhkan  suatu  studi  atau  penelitian  dengan  mempertimbangkan  faktor perceived organizational  support dan work  environment .  Berdasarkan  penelitian-penelitian  terdahulu, dibutuhkan pengujian terhadap faktor-faktor tersebut dikarenakan pada penelitian yang telah dilakukan  belum  terdapat  pengujian  yang  menguji  industri  perbankan  sehingga  untuk mengetahui apakah ada pengaruh terhadap job satisfaction dan turnover intention .

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  dapat  diketahui  tujuan  dari  penelitian  yang dilakukan, yakni sebagai berikut:
1. Mengetahui  faktor  apa  saja  yang  berpengaruh  terhadap job  satisfaction dan turnover intention pada industri perbankan.
2. Mengetahui faktor apa yang paling berpengaruh terhadap job satisfaction dan turnover intention pada industri perbankan.
3. Memberikan saran dan implementasi yang dapat mengurangi tingkat turnover intention berdasarkan faktor-faktor yang telah diketahui pada industri perbankan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Perceived Organizational Support (POS)
Perceived organizational support (POS) merupakan suatu tingkat kepercayaan karyawan terhadap  suatu  organisasi  yang  telah  menghargai  jasa  dan  kontribusi  yang  dilakukan  oleh karyawan  tersebut  dengan  memedulikan  kesejahteraan  karyawan  tersebut  (Kinicki,  2021). Rhoades  et  al.  (2001)  menjelaskan  POS  sebagai  suatu  keyakinan  umum  yang  dirasakan karyawan  bahwa  suatu  organisasi  memberikan  perhatian  kesejahteraan  dan  menghargai kontribusi  mereka.  POS  juga  merupakan  suatu  pengakuan  organisasi  terhadap  pekerjaan karyawannya serta seberapa besar organisasi tersebut peduli terhadap karyawannya (Higazee et al., 2016).

## Work Environment
Work  environment merupakan  segala  aspek  atau  atribut  yang  berada  di  sekitar  dan memengaruhi  individu  dalam  melakukan  kegiatannya,  pekerjaannya,  atau  kewajibannya (Darmadi,  2020). Work  environment juga  umumnya  disebut  sebagai  “lingkungan  atau  iklim organisasi” yang merupakan perilaku organisasi penting (Prada et al., 2021; Rousseau, 1988). Dalam hal ini dengan lingkungan kerja yang nyaman dan efektif pada organisasi akan dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam menjalankan tujuan pekerjaannya (Cullen, 2019; Prada et  al., 2021). Sunyoto  (2012) menyatakan work environment sebagai  sesuatu  yang berada di sekitar dan memengaruhi pekerja dalam melakukan tugas-tugas yang diberikan. Sukanto dan Indriyo dalam Khoiriyah (2009) juga menyatakan segala sesuatu yang memberikan pengaruh terhadap pekerja dalam hal ini dapat meliputi faktor tangible ataupun intangible . Dari berbagai definisi  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa work  environment merupakan  suatu  keadaan  atau kondisi  lingkungan  yang  memengaruhi  individu  dalam  melakukan  proses  pekerjaan  dalam suatu organisasi.

## Job Satisfaction
Job  satisfaction merupakan  suatu  faktor  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  karyawan  atau individu dalam melakukan pekerjaannya, baik dalam keadaan positif ataupun menyenangkan (Mafini &  Dlodlo, 2014). Haryati  dan Erdiansyah  (2020) menyatakan suatu  perasaan dalam berorganisasi  yang  dirasakan  seseorang  ketika  sedang  berada  di  lingkungan  kerja  dimana perasaan tersebut merupakan ekspektasi yang terpenuhi berdasarkan hasil kerjanya. Purani dan Sahadev (2008) menyatakan job satisfaction bahwa suatu perasaan bangga akan prestasi yang dirasakan  oleh  karyawan  yang  berkaitan  dengan  kompensasi,  imbalan,  kejelasan  tugas, pertumbuhan  jenjang  karir  dan  seluruh  faktor  yang  berhubungan  dengan  karyawan  dalam melakukan  pekerjaan,  ketika  karyawan  menyadari  bahwa  pekerjaan  mereka  diakui  dan dihargai.  Berdasarkan  definisi  yang  sudah  dijabarkan  di  atas, job  satisfaction dapat disimpulkan sebagai suatu sifat, sikap, atau perasaan karyawan dalam melakukan pekerjaannya di organisasi ketika karyawan merasa senang karena pekerjaannya dihargai dengan organisasi membantu memenuhi kebutuhannya.

## Turnover Intention
Turnover  intention merupakan  suatu  proses  meninggalkan  pekerjaan  atau  keinginan seorang karyawan atau individu untuk keluar dari organisasi atau perusahaan yang ditempati (Chang  et  al.,  2013).  Robbins  dan  Judge  (2017)  menyatakan  bahwa turnover  intention kecenderungan atau tingkat seorang karyawan untuk memiliki keinginan atau kemauan keluar dari pekerjaannya secara sukarela maupun tidak, dikarenakan kurangnya daya tarik pekerjaan saat  ini  dan  terdapat  alternatif  pekerjaan  lainnya  yang  lebih  baik.  Saputra  (2021)  juga menyatakan  bahwa  keinginan  seseorang  untuk  meninggalkan  organisasi  tempat  dia  bekerja dikarenakan seseorang merasa tidak nyaman dan ingin mendapatkan pekerjaan yang jauh lebih baik.  Berdasarkan  berbagai  definisi  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa turnover  intention merupakan  suatu  keinginan  atau  kemauan  seseorang  untuk  keluar  dari  organisasi  yang ditempatinya  saat  ini,  dikarenakan  adanya  ketidaknyamanan,  ketidakpuasan,  ataupun  tidak adanya tempat untuk berkembang dan terdapat alternatif yang jauh lebih baik.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  kaitan  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen  yang  telah didapatkan  sebelumnya  dari  berbagai  teori  yang  telah  dikemukakan.  Pada  penelitian  ini, didapatkan 5 hubungan keterkaitan antar variabel yang akan diteliti sehingga dapat dibentuk suatu kerangka pemikiran yang tertera pada Gambar 3.

## Gambar 3 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti (2023)

## Sumber: Peneliti (2023)

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  yang  telah  dibentuk,  dapat  disusun  7  hipotesis penelitian  yang  menggambarkan  hubungan  antar  variabel  independen  dengan  variabel dependen, yakni sebagai berikut:
H 1 : Perceived  Organizational  Support memengaruhi Job  Satisfaction pada  industri perbankan.
H 2 : Work Environment memengaruhi Job Satisfaction pada industri perbankan.
H 3 : Perceived  Organizational  Support memengaruhi Turnover  Intention pada  industri perbankan.
H 4 : Work Environment memengaruhi Turnover Intention pada industri perbankan. H 5 : Job Satisfaction memengaruhi Turnover Intention pada industri perbankan.
H 6 : Perceived  Organizational  Support memengaruhi  secara  tidak  langsung  terhadap Turnover Intention melalui Job Satisfaction pada industri perbankan.
H 7 : Work  Environment memengaruhi  secara  tidak  langsung  terhadap Turnover  Intention melalui Job Satisfaction pada industri perbankan.

## METODOLOGI PENELITIAN Desain Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
Jenis  penelitian  yang  akan  dilakukan  menggunakan  metode  survei  dengan  pendekatan kuantitatif, dimana pengambilan datanya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Metode kuantitatif  merupakan  suatu  metode  yang  mengkuantifisir  setiap  jawaban  responden  atas pertanyaan  dalam  kuesioner.  Penelitian  juga  akan  dilakukan  secara cross-sectional, yakni penelitian yang dilakukan pada periode tertentu. Periode penelitian dilakukan pada Mei 2023 hingga Agustus 2023.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  juga  dapat  diartikan  sebagai  gabungan  dari  seluruh  sampel  yang  ada  pada penelitian. Dalam hal ini, populasi pada penelitian yakni seluruh karyawan yang bekerja pada industri perbankan di Indonesia. Pada penelitian, akan menggunakan sampel, yakni karyawan pada  industri  perbankan.  Penentuan  jumlah  sampel  akan  menggunakan  metode  Hair  et  al. (2016)  dalam  Pratita  et  al.  (2018)  yang  menjelaskan  bahwa  jumlah  sampel  harus  memiliki minimum  responden  5-10  kali  dari  jumlah  indikator  setiap  variabel  yang  diteliti  dan  lebih banyak  dari  50  responden.  Sehingga  dari  hasil  perhitungan  didapatkan  bahwa  responden minimum  dalam  penelitian  berjumlah  100  responden  dengan  jumlah  indikator  sebanyak  20 indikator.

## Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian yang akan dilakukan, terdapat operasional variabel yang telah disusun untuk mendeskripsikan variabel itu sendiri, yakni:

## Tabel 1 Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Indikator Pertanyaan Sumber POS1 Perceived Organizational Support (POS) Interaksi karyawan dengan organisasi Apakah Anda sering melakukan interaksi sosial dengan orang di kantor? Robbins & Judge (2017) POS2 Perhatian organisasi terhadap kesejahteraan karyawan Apakah kantor Anda saat ini memperhatikan kesejahteraan Anda? Rhoades et al. (2001) POS3 Keadilan Apakah kantor Anda memperlakukan Anda dengan adil sesuai dengan haknya? Rhoades & Eisenberger (2002) POS4 Dukungan atasan Apakah atasan memberikan dukungan kepada Anda? POS5 Dukungan organisasi dan kondisi kerja Apakah kantor menyediakan kondisi kerja yang nyaman dan memberikan dukungan kepada Anda? WE1 Work Environment ( WE) Aspek atau atribut pada saat kerja Apakah alat-alat kantor di sekitar Anda memengaruhi Anda dalam bekerja? Darmadi (2020) WE2 Lingkungan kerja yang nyaman dan efektif Apakah lingkungan kerja Anda nyaman dan efektif? Cullen (2019) dalam Prada et al. (2021) WE3 Lingkungan kerja yang memberikan pengaruh Apakah lingkungan kerja Anda memberikan pengaruh dalam melakukan pekerjaan Sunyoto (2012) WE4 Lingkungan kerja fisik Apakah kebersihan lingkungan dan penerangan kantor memengaruhi Anda dalam bekerja? Sedarmayanti (2011) WE5 Lingkungan kerja non- fisik Apakah hubungan Anda dengan rekan kerja memengaruhi Anda dalam bekerja? JS1 Job Satisfaction (JS) Puas dalam bekerja Apakah Anda puas dalam melakukan pekerjaan di kantor? Mafini & Dlodlo (2014) JS2 Bangga akan prestasi yang dicapai Apakah Anda bangga dengan prestasi yang telah dicapai dalam melakukan pekerjaan? Purani & Sahadev (2008) JS3 Puas dengan segala sesuatu yang disediakan organisasi Apakah Anda puas dengan segala sesuatu yang disediakan oleh kantor? Chiang & Hsieh (2012) JS4 Extrinsic Job Satisfaction Apakah Anda merasa puas dengan kondisi kerja, dukungan atasan, dan fasilitas yang diberikan oleh kantor? Zopiatis et al. (2014) JS5 Intrinsic Job Satisfaction Apakah Anda merasa puas dengan pencapaian, pengakuan, dan pertumbuhan yang Anda dapatkan di kantor? TO1 Turnvover Intention (TO) Kurangnya daya tarik pekerjaan Apakah Anda merasa daya tarik terhadap pekerjaan yang dilakukan saat ini kurang? Robbins & Judge (2017)
TO2 Ketidaknyamanan dalam bekerja Apakah Anda tidak nyaman dalam melakukan pekerjaan saat ini? Saputra (2021) TO3 Keinginan untuk keluar Apakah Anda memiliki keinginan untuk keluar dari pekerjaan yang dilakukan saat ini? Mobley (1986) TO4 Pemikiran untuk berhenti Apakah Anda memiliki pemikiran untuk berhenti melakukan pekerjaan saat ini? TO5 Keinginan untuk mencari pekerjaan lain Apakah Anda memiliki keinginan untuk mencari pekerjaan lain?
Sumber: Peneliti (2023)

## Teknik Pengolahan Data
Untuk  memastikan  kebenaran  dan  kepercayaan  pada  data  yang  telah  didapatkan kuesioner,  maka  perlu  dilakukan  pengujian  data  dengan  menggunakan  Uji  Validitas  &  Uji Reliabilitas.

## Uji Validitas
Uji Validitas merupakan pengujian terhadap suatu alat ukur dengan mempertimbangkan kebenaran dalam mengukur data yang didapat. Suatu alat ukur dalam hal ini kuesioner dapat dinyatakan valid atau benar apabila pengukuran dilakukan pada responden yang  seharusnya menjadi subjek penelitian (Ridwan S., 2014). Kriteria suatu pertanyaan dinyatakan valid dalam pengujian validitas harus memiliki nilai r -hitung yang lebih besar daripada r -tabel. Penentuan jumlah  sampel  yang  minimal  digunakan  dalam  pengujian  validitas  adalah  30  responden (Ridwan  S.,  2014).  Apabila  salah  satu  indikator  pertanyaan  didapatkan  tidak  valid  maka pertanyaan tersebut harus digantikan dengan pertanyaan lain.

## Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan pengujian terhadap suatu variabel alat ukur dengan melihat sejauh  mana  alat  ukur  dapat  dipercaya  atau  diandalkan  dalam  mengukur  data  yang  didapat (Ridwan S., 2014). Suatu alat ukur dapat disebut reliabel apabila alat ukur bersifat stabil dan dapat diandalkan (Ridwan S., 2014). Pengujian reliabilitas ini dapat dilihat berdasarkan nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar minimal 0,6 (Fanani & Djati, 2016; Ghozali, 2016), maka variabel  pada  alat  ukur  yang  digunakan  dapat  disebut  reliabel  atau  dapat  dipercaya.  Dalam pengujian  reliabilitas  dibutuhkan  minimal  jumlah  sampel  sebanyak  30  responden  dan  telah melewati uji validitas. Apabila variabel yang diuji tidak reliabel, maka variabel tersebut harus dibuang atau digantikan dengan pertanyaan lain.
Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas serta data yang didapatkan oleh kuesioner bersifat  benar dan dapat dipercaya, maka dilanjutkan dengan pengolahan data menggunakan metode  Structural  Equation  Model dengan software SmartPLS.  Berikut  merupakan  hasil evaluasi yang didapatkan dari pengujian data menggunakan Structural Equation Model:

## Uji Validitas (Outer Model Validity)
Pada tahapan ini, bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan korelasi antar variabel dengan indikatornya sudah valid atau belum. Tahapan ini terdiri dari Convergent Validity dan Discriminant Validity.

## Uji Reliabilitas (Outer Model Reliability)
Pada tahapan ini, bertujuan untuk mengetahui apakah seluruh variabel penelitian sudah konsisten dan reliabel. Tahapan ini menguji nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability.

## Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Pada tahapan ini bertujuan untuk mengetahui apakah model yang dibuat sudah baik atau belum  dan  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  atau  tidak  terhadap  variabel.  Tahapan  ini terdapat 7 tahapan, yakni Uji R- Square , F- Square , Model Fit, Predictive Relevance, Goodness of Fit Index, Path Coefficient, dan T- statistic . Pengujian R- Square bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terhadap variabel yang dipengaruhinya; Pengujian F- Square bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat efek yang dihasilkan oleh variabel; Pengujian Model Fit bertujuan untuk mengetahui apakah model yang dibuat sudah baik atau belum; Pengujian Predictive Relevance bertujuan untuk mengetahui apakah penelitian sudah memiliki observasi yang baik; Pengujian Goodness of Fit Index bertujuan untuk mengetahui fungsi yang dihasilkan sudah cukup baik atau tidak; Pengujian Path Coefficient bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel positif atau negatif; dan pengujian T- statistic bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antar variabel atau tidak.

## HASIL DAN KESIMPULAN Hasil Penelitian
Sebanyak 106 responden yang didapatkan dari kuesioner dan hanya 100 responden yang digunakan dalam penelitian.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Berikut merupakan hasil pengujian validitas dan reliabilitas pada instrumen penelitian.

## Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas
Indikator Sig 2-tailed Alpha Hasil POS1 0 0,05 Valid POS2 0 Valid POS3 0 Valid POS4 0 Valid POS5 0 Valid WE1 0 Valid WE2 0 Valid WE3 0,001 Valid WE4 0 Valid WE5 0,001 Valid JS1 0 Valid JS2 0 Valid JS3 0 Valid JS4 0 Valid JS5 0 Valid TO1 0 Valid TO2 0 Valid TO3 0 Valid TO4 0 Valid TO5 0 Valid Sumber: Peneliti (2023) Tabel 3 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel  Cronbach's Alpha Hasil POS 0,82 Reliabel WE 0,7 Reliabel JS 0,83 Reliabel TO 0,84 Reliabel Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  dapat  dilihat  bahwa  seluruh variabel  sudah  dinyatakan  valid  dan  reliabel  sehingga  proses  pengumpulan  dan  pengolahan data dapat dilanjutkan karena kuesioner sudah teruji secara validitas dan reliabilitasnya.

## Outer Model Validity
Berikut merupakan hasil pengujian outer model validity .
Gambar 4 Model Penelitian dengan Loading Factor
Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 4 Hasil Pengujian Average Variance Extracted
Average Variance Extracted (AVE) JS 0,731 POS 0,591 TO 0,738 WE 0,648
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 5 Hasil Pengujian Cross Loadings JS POS TO WE JS1 0,831 0,641 -0,515 0,484 JS2 0,790 0,550 -0,351 0,390 JS3 0,869 0,682 -0,331 0,579 JS4 0,911 0,724 -0,455 0,649 JS5 0,871 0,660 -0,505 0,605 POS2 0,510 0,704 -0,372 0,508 POS4 0,609 0,725 -0,312 0,393 POS5 0,637 0,866 -0,352 0,701 TO1 -0,497 -0,452 0,776 -0,268 TO2 -0,425 -0,364 0,871 -0,194 TO3 -0,449 -0,424 0,914 -0,269 TO4 -0,373 -0,326 0,864 -0,246 TO5 -0,416 -0,329 0,865 -0,152 WE1 0,446 0,494 -0,171 0,822 WE2 0,666 0,723 -0,362 0,897 WE3 0,320 0,350 0,092 0,681 Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 6

## Hasil Pengujian Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT)
JS POS TO WE JS POS 0,993 TO 0,547 0,578 WE 0,698 0,908 0,306

## Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan hasil pengujian outer model validity , dapat dilihat bahwa seluruh variabel dan indikatornya sudah memiliki nilai yang valid, sehingga dapat dilanjutkan untuk pengujian selanjutnya.

## Outer Model Reliability
Berikut merupakan hasil pengujian outer model reliability .

## Tabel 7 Hasil Pengujian Reliability
Cronbach's Alpha  Composite Reliability JS 0,908 0,931 POS 0,647 0,811 TO 0,911 0,934 WE 0,754 0,845
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  pengujian outer  model  reliability , dapat  dilihat  bahwa  seluruh  nilai Composite  Reliability dan  nilai Cronbach’s  Alpha memiliki  nilai  di  atas  0,7  dan  0,6  yang berarti dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada penelitian sudah reliabel dan konsisten.

## Inner Model
Berikut merupakan hasil pengujian inner model .

## Tabel 8 Hasil Pengujian Path Coefficient
Variabel T-Statistics  P-Values Perceived Organizational Support → Job Satisfaction 6,788 0,000 Perceived Organizational Support → Turnover Intention 1,492 0,136 Work Environment → Job Satisfaction 1,993 0,047 Work Environment → Turnover Intention 1,780 0,076 Job Satisfaction → Turnover Intention 2,433 0,015 Perceived Organizational Support → Job Satisfaction → Turnover Intention 2,079 0,038 Work Environment → Job Satisfaction → Turnover Intention 1,734 0,084 Sumber: Peneliti (2023) Tabel 9 Kesimpulan Pengujian Variabel Kesimpulan Hasil POS → JS
Perceived Organizational Support berpengaruh secara signifikan terhadap Job Satisfaction H 1 didukung POS → TO Perceived Organizational Support tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Turnover Intention H 3 tidak didukung WE → JS Work Environment berpengaruh secara signifikan terhadap Job Satisfaction H 2 didukung WE → TO Work Environment tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Turnover Intention H 4 tidak didukung JS → TO Job Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Turnover Intention H 5 didukung
POS → JS →
TO Perceived Organizational Support berpengaruh secara tidak langsung terhadap Turnover Intention melalui Job Satisfaction H 6 didukung WE → JS → TO
Work Environment tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap Turnover Intention melalui Job Satisfaction H 7 tidak didukung
Sumber: Peneliti (2023)

## Pembahasan
Pada  penelitian  yang  dilakukan  dapat  dilihat  bahwa  pada  hipotesis  pertama,  yakni perceived organizational  support terhadap job  satisfaction memiliki nilai 0,000 yang berarti hipotesis  pertama  diterima,  sehingga perceived  organizational  support berpengaruh  secara signifikan  terhadap job  satisfaction. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Aprillia  dan  Mukti  (2018)  yang  menyatakan  bahwa perceived  organizational  support memberikan pengaruh terhadap job  satisfaction . Dalam hal  ini juga  memberikan arti bahwa karyawan yang bekerja di perbankan memiliki persepsi  bahwa tempat  kerjanya memberikan bantuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  hidup  mereka  sehingga  karyawan  memiliki  tingkat kepuasan yang tinggi.
Pada hipotesis kedua, yakni work environment terhadap job satisfaction memiliki nilai 0,047  yang  berarti  hipotesis  kedua  diterima  sehingga work  environment berpengaruh  secara signifikan  terhadap job  satisfaction. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Vohra et al. (2022) yang menyatakan bahwa work environment memengaruhi job satisfaction . Ramli (2019) juga menyatakan bahwa work environment memberikan pengaruh terhadap job satisfaction .  Dalam  hal  ini,  organisasi  perbankan  perlu  memperhatikan  lingkungan  kerja karyawannya,  karena  hal  ini  dibutuhkan  dalam  menunjang  karyawan  untuk  dapat  bekerja dengan maksimal. Pihak kantor perbankan perlu memperhatikan kondisi lingkungan juga agar karyawannya juga dapat bekerja dengan lebih baik.
Pada  hipotesis  ketiga,  yakni perceived  organizational  support terhadap turnover intention memiliki  nilai  0,136  yang  berarti  hipotesis  ketiga  ditolak  sehingga  tidak  terdapat pengaruh yang diberikan oleh perceived organizational  support terhadap turnover intention. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Agustini et al. (2017) serta Shanock dan  Eisenberger  (2006)  yang  menyatakan  bahwa perceived  organizational  support akan memberikan pengaruh terhadap turnover intention . AlHashmi et al. (2019) juga menyatakan bahwa perceived  organizational  support tidak  memberikan  pengaruh  terhadap turnover intention . Hal ini disebabkan karena perceived organizational support membutuhkan variabel lainnya  untuk  dapat  memengaruhi  variabel turnover  intention sehingga  apabila  dilakukan secara direct effect terhadap variabel turnover intention tidak akan memiliki pengaruh (Astuti &  Helmi,  2021).  Hal  ini  juga  didukung  dengan  hasil  hipotesis  enam,  yakni perceived organizational support dimediasi oleh variabel job satisfaction dalam memengaruhi turnover intention bernilai 0,038 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis enam diterima, yakni terdapat pengaruh indirect  effect terhadap turnover  intention .  Oleh  karena  itu,  variabel perceived organizational  support membutuhkan  variabel  mediasi  dalam  memengaruhi turnover intention . Pada implementasi manajerialnya, untuk mengurangi tingkat turnover intention pada perbankan,  pihak  perbankan  perlu  meningkatkan perceived  organizational  support agar kepuasan kerja pada karyawan meningkat sehingga terjadi penurunan terhadap tingkat turnover intention.
Pada hipotesis keempat, yakni work environment terhadap turnover intention memiliki nilai  0,076  yang  berarti  hipotesis  keempat  ditolak  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh  yang diberikan terhadap turnover intention yang diakibatkan work environment. Hal ini tidak sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aditya  dan  Santoso  (2020)  yang menyatakan  bahwa work  environment memberikan  pengaruh  negatif  terhadap turnover  intention .  Namun  pada penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tjahyanti  dan  Purnomo  (2017)  menyatakan  bahwa work environment tidak  memiliki  pengaruh  terhadap turnover  intention .  Dalam  hal  ini,  industri perbankan dalam meningkatkan lingkungan kerjanya tidak akan memengaruhi karyawan untuk
memiliki turnover  intention tetapi  dapat  meningkatkan job  satisfaction karyawan  sehingga karyawan  dapat  lebih  puas  dalam  bekerja.  Hal  ini  juga  didukung  dengan  adanya  hipotesis kelima  yang  menyatakan  bahwa job  satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap turnover intention .  Nilai  pengujian job  satisfaction terhadap turnover  intention bernilai  0,015  yang berarti hipotesis kelima diterima sehingga terdapat pengaruh terhadap turnover intention . Hal ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ernawati  et al. (2022) yang menyatakan job  satisfaction berpengaruh  secara  negatif  terhadap turnover  intention .  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  industri  perbankan  sudah  memberikan  kepuasan  kerja  yang  baik  pada karyawannya dengan meningkatkan lingkungan kerja karyawannya.
Namun  pada  hipotesis  ketujuh  yakni  pengaruh  secara  tidak  langsung  yang  dihasilkan work environment terhadap turnover intention akibat variabel mediasi job satisfaction memiliki nilai  0,084  yang  berarti  hipotesis  ketujuh  ditolak  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh indirect effect terhadap turnover intention . Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ernawati  et  al.  (2022)  yang  menyatakan  bahwa work  environment dimediasi  oleh job satisfaction terhadap turnover  intention .  Hal  ini  disebabkan  karena  karyawan  pada  industri perbankan tidak terganggu dengan tidak adanya work environment yang baik pada lingkungan mereka  bekerja  sehingga  menyebabkan  tidak  terpengaruhinya turnover  intention .  Namun, apabila dimediasi oleh job satisfaction sendiri juga tidak memiliki pengaruh karena turnover intention sendiri merupakan niat yang ditimbulkan karena adanya urgensi akibat hal lain bukan dikarenakan lingkungan kerja. Keinginan ini dapat diakibatkan oleh faktor-faktor yang tidak disebutkan pada penelitian.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  beberapa kesimpulan  yang  dapat  ditarik  dari  hasil  pengolahan  dan  pembahasan  data  yang  telah dilakukan,  pada  faktor perceived  organizational  support dan work  environment memiliki pengaruh  terhadap job  satisfaction pada  industri  perbankan.  Pada  faktor job  satisfaction memiliki pengaruh terhadap turnover intention namun, untuk faktor perceived organizational support dan work environment tidak memiliki pengaruh terhadap job satisfaction pada industri perbankan.  Dari  hasil  pengujian  dapat  diketahui  bahwa  faktor  yang  paling  berpengaruh terhadap job  satisfaction adalah perceived  organizational  support dan  faktor  yang  paling berpengaruh terhadap turnover intention adalah job satisfaction .
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan  terhadap  industri  perbankan,  yakni  meningkatkan faktor perceived  organizational  support pada  karyawan,  dalam  hal  ini  dapat  memberikan dukungan  moral  ataupun  penghargaan  atas  pencapaian  yang  telah  dicapai.  Pihak  perbankan juga  dapat  menyiapkan  lingkungan  yang  nyaman  dan  bersih  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan kerja karyawannya agar mengurangi tingkat turnover intention . Hal lain yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelatihan pada karyawan agar mereka merasa, seperti diperhatikan sehingga karyawan akan lebih puas dalam melakukan pekerjaannya.
Dalam penelitian yang dilakukan juga terdapat batasan penelitian, yakni penelitian yang dilakukan  hanya  meneliti  variabel perceived  organizational  support,  work  environment,  job satisfaction, dan turnover  intention disarankan  untuk  penelitian  selanjutnya  dapat menambahkan variabel di luar penelitian. Penelitian yang dilakukan dapat diperluas ke seluruh Indonesia untuk  penyebarannya dan memperbanyak sampel yang diteliti. Penelitian ini juga hanya  terbatas  pada  satu  industri  yakni  industri  perbankan,  disarankan  untuk  penelitian selanjutnya dapat menambahkan objek penelitiannya menjadi beberapa industri.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Y., & Santoso, J. B. (2020). The effect of work environment, job satisfaction, and work stress on turnover intention (Study at PT. Arifindo Adiputra Ariaguna) [Artikel Jurnal, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia]. http://repository.stei.ac.id/2631/2/21150000159_Artikel Inggris_2020..pdf
Agustini, N. P. L., Dewi, I. G. A. M., & Subudi, M. (2017). Pengaruh perceived organizational support terhadap turnover intention dengan komitmen organisasional sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , 6 (1), 251– 276. https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/download/24164/16631/
AlHashmi, M., Jabeen, F., & Papastathopoulos, A. (2019). Impact of leader–member exchange and perceived organisational support on turnover intention: The mediating effects of psychological stress. Policing , 42 (4), 520–536. https://doi.org/10.1108/PIJPSM-06-2018-0081
Apriliani, M. F., & Widiyanto. (2018). Pengaruh karakteristik wirausaha, modal usaha dan tenaga kerja terhadap keberhasilan UMKM batik. Economic Education Analysis Journal , 7 (2), 761–776. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/eeaj/article/view/28289 Aprillia, F., & Mukti, A. H. (2018). Pengaruh lingkungan kerja dan perceived organization support (POS) terhadap kepuasan kerja dan dampaknya terhadap retensi karyawan. Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal dan UMKM , 1 (1), 19–26. https://ibn.e- journal.id/index.php/JIBPU/article/view/104
Ariella, S. (2023). 27 US employee turnover statistics [2023]: Average employee turnover rate, industry comparisons, and trends . Zippia. https://www.zippia.com/advice/employee-turnover-statistics/
Astuti, T., & Helmi, A. F. (2021). Perceived supervisor support and turnover intention: A meta-analysis study. Buletin Psikologi , 29 (1), 1–13. https://doi.org/10.22146/buletinpsikologi.54366
Chang, W. J. A., Wang, Y. S., & Huang, T. C. (2013). Work design-related antecedents of turnover intention: A multilevel approach. Human Resource Management , 52 (1), 1–26. https://doi.org/10.1002/hrm.21515
Chiang, C. F., & Hsieh, T. S. (2012). The impacts of perceived organizational support and psychological empowerment on job performance: The mediating effects of organizational citizenship behavior. International Journal of Hospitality Management , 31 (1), 180–190. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.04.011
Cullen, P. (2019, March 13). Half of Ireland’s hospital doctors exhausted and overwhelmed by work. The Irish Times . https://www.irishtimes.com/news/health/half-of-ireland-s- hospital-doctors-exhausted-and-overwhelmed-by-work-1.3823488
Darmadi. (2020). Pengaruh lingkungan kerja dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan pada indomaret  Cabang  Kelapa  Dua  Gading  Serpong  Kabupaten  Tangerang. JIMF  (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 3 (3), 240–247. https://doi.org/10.32493/frkm.v3i3.5140 Ernawati, F. Y., Novandalina, A., & Majid, U. A. (2022). Affect of job satisfaction, work stress, and work environment on potential turnover intention of operator level employees at PT. Prima Sejati Sejahtera 3. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) , 6 (1), 26–33. https://doi.org/10.29040/ijebar.v6i1.4075 Fanani, I., & Djati, S. P. (2016). Pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap organizational citizenship behavior (OCB) (Studi kasus RSU UKI). FUNDAMENTAL management journal , 1 (4), 40–53. https://doi.org/10.33541/fjm.v1i04.246
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 23 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE. Haryati, D. S., & Erdiansyah, R. (2020). Effect of conflict, job satisfaction, and stress on medical staff performance (Study in the health facilities, West Jakarta). Proceedings of the Tarumanagara International Conference on the Applications of Social Sciences and Humanities (TICASH 2019) , 342–348. https://doi.org/10.2991/assehr.k.200515.061 Higazee, M. Z. A., Rayan, A., & Khalil, M. (2016). Relationship between job stressors and organizational support among Jordanian nurse. American Journal of Nursing Research , 4 (3), 51–55. https://doi.org/10.12691/ajnr-4-3-1
Khoiriyah, L. (2009). Pengaruh upah dan lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan pada CV. Aji Bali Jayawijaya Surakarta [Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta]. https://eprints.ums.ac.id/5725/
Kinicki, A. (2021). Organizational behavior: A practical, problem-solving approach (3rd ed.). McGraw-Hill.
Mafini, C., & Dlodlo, N. (2014). The relationship between extrinsic motivation, job satisfaction and life satisfaction amongst employees in a public organisation. SA Journal of Industrial Psychology , 40 (1), 1166. https://doi.org/10.4102/sajip.v40i1.1166 Mobley, W. H. (1986). Pergantian karyawan: Sebab akibat dan pengendaliannya (N. Iman (trans.)). Pustaka Binaman Pressindo.
Mufidah, L. (2016). Pengaruh job satisfaction terhadap turnover intention dengan continuance commitment sebagai variabel intervening pada karyawan EF Sinergy Consultant [Skripsi, Universitas Airlangga]. https://repository.unair.ac.id/53045/ Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Statistik perbankan Indonesia - Januari 2023 . https://ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan- indonesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Januari-2023.aspx
Prada, R., Zarate-Torres, R., & Prada, M. (2021). Dimensions of work environment that impact job satisfaction in clinical practices of medical students during the SARS-CoV-2 pandemic. The Open Psychology Journal , 14 (1), 319–328. https://doi.org/10.2174/1874350102114010319
Prasetyo, H., & Sutopo, W. (2018). Industri 4.0: Telaah klasifikasi aspek dan arah perkembangan riset. J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri , 13 (1), 17–26. https://doi.org/10.14710/jati.13.1.17-26
Pratita, B. W. A., Pratikto, H., & Sutrisno. (2018). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian pelanggan di Kober Bar Malang. Jurnal Pendidikan: Teori, Penelitian dan Pengembangan , 3 (4), 497–503. https://doi.org/10.17977/jptpp.v3i4.10809
Purani, K., & Sahadev, S. (2008). The moderating role of industrial experience in the job satisfaction, intention to leave relationship: An empirical study among salesmen in India. Journal of Business and Industrial Marketing , 23 (7), 475–485. https://doi.org/10.1108/08858620810901239
Ramli, A. H. (2019). Work environment, job satisfaction and employee performance in health services. Business and Entrepreneurial Review , 19 (1), 29–42. https://doi.org/10.25105/ber.v19i1.5343
Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: A review of the literature. Journal of Applied Psychology , 87 (4), 698–714. https://doi.org/10.1037/0021- 9010.87.4.698
Rhoades, L., Eisenberger, R., & Armeli, S. (2001). Affective commitment to the organization: The contribution of perceived organizational support. Journal of Applied Psychology , 86 (5), 825–836. https://doi.org/10.1037/0021-9010.86.5.825 Ridwan S., M. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga, promosi dan popularitas terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha V-Ixion pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara [Skripsi, Universitas Sumatera Utara]. https://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/75114
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational behavior (17th ed.). Pearson.
Rousseau, D. M. (1988). The construction of climate in organizational research. In C. L. Cooper & I. T. Robertson (Eds.), International review of industrial and organizational psychology 1988 (pp. 139–158). John Wiley & Sons.
Saputra, M. F. (2021). The effect of job satisfaction and work environment on employee turnover intention of PT Honda Forward Motor Tanjung Api-Api. International Journal of Marketing & Human Resource Research , 2 (3), 115–128. https://journal.jis- institute.org/index.php/ijmhrr/article/view/288
Sedarmayanti. (2011). Membangun dan mengembangkan kepemimpinan serta meningkatkan kinerja untuk meraih keberhasilan . Refika Aditama.
Shanock, L. R., & Eisenberger, R. (2006). When supervisors feel supported: Relationships with subordinates’ perceived supervisor aupport, perceived organizational support, and performance. Journal of Applied Psychology , 91 (3), 689–695.
https://doi.org/10.1037/0021-9010.91.3.689
Sunyoto, D. (2012). Teori, kuesioner, dan analisis data sumber daya manusia (Praktik penelitian) . CAPS.
Tjahyanti, S., & Purnomo, R. N. (2017). Pengaruh job satisfaction, job performance dan workplace environment terhadap employee turnover intention pada PT. ABC. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia , 5 (1), 78–91. https://doi.org/10.31843/jmbi.v5i1.141 Vohra, L. O., Özyeşil, M., & Aktürk, E. B. (2022). Impact of working environment on job satisfaction. Journal of Positive School Psychology , 6 (6), 3496–3505. https://journalppw.com/index.php/jpsp/article/view/7886
Zopiatis, A., Constanti, P., & Theocharous, A. L. (2014). Job involvement, commitment, satisfaction and turnover: Evidence from hotel employees in Cyprus. Tourism Management , 41 , 129–140. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2013.09.013