HUBUNGAN KINERJA PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
Rifka E. Rama Mona Wowor Lenny Gannika
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Email : rifkaenjeliarama@gmail.com
Abstrack: Performance is a person’s achievement  with regard to  all tasks assigned to  him. Patient  satisfaction  can  be  influenced  by  factors  such  as,  not  in  line  with  expectations  and reality,  service  and  personnel  behavior  is  unsatisfactory,  the  physical  condition  of  the environment,  the  cost  is  too  high,  and  the  promotion  is  not  in  accordance  with  reality. The purpose of  this  research  is  to  identify  The  Correlation  between  nurse’s  performances  and patient’s  satisfaction  in  Emergency  Room  of  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado. This research used cross sectional approach. The respondents are consisted of 94 patients and the sampling  technique  used  purposive  sampling.  Questionnaires  were  used  as  the  measuring instrument. The result of this research was analyzed by statistical analysis used chi square. The result indicates value (p=0,000) which means the Ha was accepted or there is correlation between nurse’s performance and patient’s satisfaction in  Emergency Room of  RSU GMIM Pancaran Kasih Manado. In conclusion this study shows that there are relations between the nurse  performance  and  the  patient’s  satisfaction  in  Emergency  Room  of  GMIM  Pancaran Kasih Public Hospital.
Keywords : Nurse performance, Patient satisfaction
Abstrak :  Kinerja  merupakan  pencapaian  atau  prestasi  seseorang  berkenaan  dengan  seluruh tugas yang dibebankan kepadanya. Kinerja perawat yang andal, mandiri, dan professional akan membuat  pasien  merasa  puas  melalui  asuhan  keperawatan  yang  diberikan.  Kepuasan  pasien dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti,  tidak sesuai harapan dan kenyataan, layanan dan perilaku personel kurang memuaskan, kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, biaya terlalu tinggi,  dan  Promosi/iklan  tidak  sesuai  dengam  kenyataan. Tujuan penelitian  ini  untuk mengidentifikasi  hubungan  kinerja  perawat  dengan  kepuasan  pasien  di  IGD  RSU  GMIM Pancaran  Kasih  Manado. Desain  Penelitian ini  menggunakan  pendekatan cross  sectional . Responden  terdiri  dari  94  pasien  dengan  teknik  pengambilan  sampel  dengan  cara Purposive Sampling. Pengumpulan  data  menggunakkan  kuesioner. Hasil  Penelitian uji  kolerasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji Chi  Square. Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai ( P=0,000 ) yang berarti Ha di terima atau ada hubungan yang signifikan antara kinerja perawat dengan  kepuasan  pasien  di  IGD  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado. Kesimpulan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan  yang signifikan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien di IGD RSU GMIM Pancaran Kasih Manado.
Kata kunci : Kinerja Perawat, Kepuasan Pasien

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  sebagai  pemberi layanan kesehatan yang didalamnya terdiri dari  perawat,  dokter,  dan  para  medis lainnya  yang  dituntut  untuk  mampu memberikan  pelayanan  yang  memuaskan pasien. Ketika pasien merasakan kepuasan dalam pelayanan kesehatan yang diberikan, itu  dapat  berdampak  positif  pada  proses kesembuhan  pasien,  kepercayaan  dalam pemberian  tindakan  keperawatan,  dan penilaian  dari  pasien  terhadap  kinerja perawat  di  Instalasi  Gawat  Darurat  (Luan, dkk,  2017).  Kinerja  perawat  yang  andal, mandiri,  dan  professional  akan  membuat pasien  merasa  puas  melalui  asuhan keperawatan  yang  diberikan  dan  pasien akan  membuat  kesan  tersendiri  tentang bagaimana  pasien  ditangani  dari  awal datang  ke  rumah  sakit  sampai  pasien meninggalkan  rumah  sakit  (Suwardana, 2014).
Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) merupakan  pintu  pertama  bagi  pasien dalam  memperoleh  tindakan  perawatan baik dalam keadaan gawat darurat maupun tidak  dalam  keadaan  gawat  darurat.  Oleh sebab  itu,  IGD  mempunyai  peran  penting dalam  memberikan  kepuasan  pada  pasien melalui kinerja yang di berikan oleh tenaga medis khususnya perawat dalam menangani dan memberikan asuhan keperawatan  sebaik  mungkin.    Kejadian gawat darurat biasanya berlangsung secara tiba-tiba sehingga sulit memprediksi kapan terjadinya  sehingga  pemerintah  menuntut setiap  rumah  sakit  untuk  memenuhi kebutuhan  sebagai  strategi  utama  yang berorientasi pada kepuasan pasien (Riskesdas, 2013).
Hasil  studi  dari National  Health Service di  Inggris  bahwa  pelayanan perawatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Leading  Practices  in  Emergency Departement ,  2010),  menurut  suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di Amerika Serikat tentang kepuasan pelayanan  pasien  di  IGD.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  dari  10  pasien  yang berkunjung  ke IGD, 6 orang mengeluhkan
tentang  perawatan  yang  diberikan  tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relative  lama,  dan  fasilitas  yang  ada  serta pegawai  yang  masih  kurang,  dan  4  orang lainnya mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relative lama dan memiliki proses yang rumit
Indonesia menunjukkan bahwa angka  kepuasan  pasien  di  RSUD  Syech Yusuf Kab. Gowa Makassar 30,0% (Hafid, 2014) . Berdasarkan penelitian yang dilakukan  oleh  Krisnawati  dkk  (2015) didapatkan  sebanyak  68,42%  responden mempunyai  kinerja  baik  dan  sebanyak 63,16% responden menyatakan sangat puas terhadap  kinerja  perawat.  Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Purwanto dkk  (2012)  sebagian  besar  perawat memiliki kinerja yang cukup baik sebanyak 74,7% dan sebagian besar pasien menyatakan puas sebanyak 82,8%. Standar kepuasan  pasien  di  pelayanan  kesehatan ditetapkan secara nasional oleh
Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun  2016  tentang  Standar  Pelayanan Minimal  untuk  kepuasan  pasien  yaitu  di atas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan  pelayanan  kesehatan  dengan tingkat  kepuasan  pasien  di  bawah  95%, maka di anggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Menurut  Krisnawati  dkk  (2015), terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara kinerja  perawat  dengan  kepuasan  pasien. Pelayanan  yang  diterima  pasien  sesuai dengan  yang  diperlukan  dapat  membuat pasien  merasa  puas.  Menurut    Purwanto dkk  (2012)  mengatakan  kinerja  perawat erat  hubungan dengan kepuasan pasien, di karenakan  semakin  baik  kinerja  perawat maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Kepuasan  pasien  ditentukan  oleh  kinerja perawat  meliputi  kompetensi  petugas, konsultasi  yang  teliti,  tidak  ada  kesalahan prosedur, dan pelayanan yang tepat waktu. Menurut  Nursalam  (2011)  ada  beberapa faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien,  yaitu:  tidak  sesuai  harapan  dan
kenyataan, layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, perilaku personel  kurang  memuaskan,  suasana  dan kondisi  fisik  lingkungan  yang  tidak menunjang,  Biaya  terlalu  tinggi  karena jarak  terlalu  jauh  dan  harga  tidak  sesuai, promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan. Menurut Suwardana (2014) jika pasien tidak puas maka pasien akan beralih ke  Rumah  sakit  lainnya  yang  memenuhi harapan  pasien,  hal  tersebut  dikarenakan pasien  merupakan  aset  yang  sangat berharga  dalam  mengembangkan  industri rumah sakit.
Berdasarkan  studi  pendahuluan yang  peneliti  lakukan  pada  tanggal  13 Oktober 2018 didapatkan jumlah kunjungan  pasien  IGD  pada  3  bulan terakhir  sebanyak  1.500  pasien,  dengan wawancara  terhadap  10  pasien  yang melakukan kunjungan di IGD Rumah Sakit GMIM Pancaran Kasih Manado, diketahui bahwa  8  pasien  mengatakan  kinerja perawat sudah baik sesuai dengan harapan dan  kenyataan  pasien  terhadap  pelayanan yang  diberikan  yaitu  perawat  yang  ramah serta  peduli  terhadap  pasien  dan  cepat tanggap dalam memberikan asuhan perawatan  kepada  pasien  sehingga  pasien merasa puas, 2 pasien lainnya mengatakan bahwa masih kurang puas dengan pelayanan  yang  diberikan  dengan  alasan pasien  harus  menunggu  lama  untuk menerima  perawatan  dan  merasa  kurang diperhatikan.  Saat  peneliti  berada  di  IGD RSU GMIM Pancaran Kasih Manado, ada berbagai  macam  kondisi  pasien  yang datang  mulai  dari  keadaan  yang  gawat darurat maupun tidak dalam keadaan gawat darurat,  ada  pasien  yang  datang  namun diijinkan pulang dan ada pasien yang harus tetap  tinggal  untuk  pemeriksaan  lanjutan. Dari hasil wawancara dengan pihak Rumah sakit  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado mengatakan  belum  pernah  dilakukan  atau belum  ada  format  penilaian  tentang Kepuasan  pasien  khususnya  pasien  IGD. Berdasarkan  fenomena  tersebut  maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang  hubungan  kinerja  perawat  dengan
kepuasan  pasien  di  IGD  RSU  Gmim Pancaran Kasih Manado .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  analitik  untuk menganalisis  hubungan  antara  kedua  variabel yaitu  variable  independen  (Kinerja  Perawat) dan  variabel  dependen  (Kepuasan  Pasien). Penelitian  ini    menggunakan  desain penelitian cross  sectional. Penelitian  ini dilaksanakan di IGD RSU GMIM Pancaran Kasih Manado pada bulan Desember 2018- Februari  2019.  Populasi  penelitian  ini berjumlah  1.500  pasien.          Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini dengan  menggunakan  rumus  slovin yaitu mengambil  sebagian  sampel  dari  populasi yang  ada,  yaitu  94  pasien  IGD.  Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur kinerja  perawat  menggunakan  kuesioner yang  digunakan  sebelumnya  oleh  Prayogi (2016)  yang  telah  diuji  validitasnya.  yang terdiri  dari  22  item  pernyataan  dengan pilihan jawaban yaitu skor 5 (Selalu), skor 4 (Sering), skor 3 (kadang-kadang), skor 2
(pernah), skor 1(tidak pernah).
Pengukuran Kepuasan pasien menggunakan  kuesioner  yang  digunakan sebelumnya oleh Prayogi (2016) terdiri dari 24 pertanyaan dengan bobot skor 5 (sangat puas),  4  (puas),  3  (cukup  puas),  2  (tidak puas) dan 1 (sangat tidak puas). Pengolahan data yang diperoleh dari hasil penelitian ini diolah  secara  manual  kemudian  dilakukan penghitungan skor dan dianalisis menggunakan  uji  statistik  melalui  sistem komputerisasi  dengan beberapa tahap yaitu editing,  coding,  processing,  cleaning (Notoatmodjo,  2012).  Analisa  bivariat dalam  penelitian  ini  yaitu  untuk  melihat hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di IGD RSU GMIM Pancaran Kasih Manado . Peneliti menggunakan uji statistic Chi Square dengan tingkat kemaknaan 95%
(α = 0,05).

## HASIL dan PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden Tabel 1. Distribusi karakteristik responden di  IGD  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih Manado. Kategori n % Umur 18-40 41-60 >60 48 35 11 51,1 37,2 11,7 Total 94 100,0 Pendidikan SD SMP SMA Sarjana 10 18 41 25 10,6 19,1 43,6 26,6 Total 94 100,0 Pekerjaan PNS Swasta Wiraswasta Wirausaha Pendeta Buruh Tani IRT Pensiunan Mahasiswa 5 32 3 9 5 8 6 15 4 7 5,3 34,0 3,2 9,6 5,3 8,5 6,4 16,0 4,3 7,4 Total 94 100,0 Jenis Kelamin Laki laki Perempuan 51 43 54,3 45,7 Total 94 100,0 Sumber : Data Primer 2019 Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan umur menunjukkan bahwa  dari  94  responden  (100%)  yang paling  banyak  berdasarkan  usia  dewasa awal berjumlah 48 responden (51,1%) dan yang  paling  sedikit  usia  dewasa  lanjut berjumlah 11 responden (11,7%).
Penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Wardani  dan  Sugiarsi  (2014)  bahwa karakteristik pasien yang datang di Instalasi Gawat Darurat pada umumnya usia dewasa awal.  Karakteristik  responden  berdasarkan pendidikan  menunjukkan  bawa  dari  94 responden  (100%)  didapati  sebagian  besar responden  berpendidikan  terakhir  SMA berjumlah 41 responden (43,6%). Semakin tinggi  pendidikan  sesorang  maka  akan
semakin  mengerti  tentang  kesehatan. Seseorang dengan pendidikan lebih rendah cenderung mempersepsikan pelayanan baik di  bandingkan dengan  yang berpendidikan tinggi  (Tjiptono,  2007).  Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan  bahwa  dari  94  responden (100%)  didapati  sebagian  besar  responden bekerja  sebagai  Pekerja  Swasta  berjumlah 32 responden (34,0%).
Penelitian  Tataming  dkk  (2015) menyatakan  bahwa  tidak  ada  perbedaan bagi  pasien  yang  bekerja  maupun  tidak bekerja,  karena  dalam  rumah  sakit  baik pasien  yang  bekerja  maupun  tidak  bekerja bisa mendapatkan pelayanan yang menurut mereka  bisa  memuaskan.  Karakteristik responden  berdasarkan  jenis  kelamin menunjukkan  bahwa  dari  94  responden (100%)  yang  memiliki  jumlah  paling banyak  yaitu  laki-laki  sebanyak  51 responden  (54,3%),  sedangkan  perempuan hanya  sebanyak  43  responden  (45,7%). Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Deviantony  dkk (2016) menunjukkan dari 78 pasien (100%) bahwa yang memiliki jumlah paling banyak berkunjung  ke  IGD  berdasarkan  jenis kelamin  yaitu  laki-laki  43  pasien  (55,1%) sedangkan  perempuan  sebanyak  35  pasien (44,9%).

## 2. Analisa Univariat
Tabel 2. Berdasarkan Distribusi Responden Kinerja Perawat Kinerja Perawat         n                  % Baik Kurang Baik 56 38 59,6% 40,4% Total 94 100% Sumber : Data Primer 2019 Hasil penelitian menunjukkan bahwa  dari  94  responden  di  dapati  kinerja perawat yang Baik sebanyak 56 responden (59,6%)  dan  Kurang  Baik  sebanyak  38 responden (40,4%). Selama peneliti melakukan penelitian di  IGD RSU GMIM Pancaran Kasih Manado, responden menyatakan  Kinerja  perawat  Baik  dengan alasan  perawat  selalu  berpakaian  rapi,
menggunakan  tanda  pengenal,  perawat menghargai dan menghormati hak responden,  perawat  menerima  responden dengan baik, perawat memenuhi kebutuhan fisiologis responden, perawat rutin memeriksa  status  status  vital  sign  (suhu, tekanan darah, respirasi, dan nadi), perawat memberikan  rasa  aman  dan  keselamatan pada responden. Responden yang menyatakan  kinerja  perawat  kurang  baik dengan  alasan  perawat  tidak  sabar  saat memberikan pelayanan. Triwibowo (2013) Kinerja  dapat  diartikan  melalui  kepatuhan perawat  professional  dalam  melakukan asuhan keperawatan sesuai standar keperawatan.
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan pasien
Kepuasan Pasien         n                  %
Puas Kurang Puas 69 25 73,4% 26,6% Total 94 100%

## Sumber : Data Primer 2019
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 94 responden (100%) di dapati kepuasan  pasien  Puas  dengan  pelayanan keperawatan sebanyak 69 responden (73,4%), dan kurang puas dengan pelayanan keperawatan sebanyak 25 pasien (26,6%).  Hasil  penelitian  yang  peneliti lakukan  dengan  responden  di  instalasi gawat  darurat,  sebagian  besar  responden merasa  puas  dengan  alasan  perawat  cepat dalam menerima responden dan cepat  saat memberikan  pelayanan,  responden  puas dengan kemampuan perawat dalam merawat dan menjawab pertanyaan reponden,  keterampilan  perawat,  dan kemantapan  perawat  dalam  melakukan tindakan.  Responden  yang  kurang  puas dengan  alasan  perawat  kurang  sopan  dan kurang  sabar  selama  merawat  pasien Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Kaban  dkk  (2015) dengan judul penelitian Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.  Kandou  Manado  yang  menyatakan kepuasan  pasien  adalah  suatu  tolak  ukur
kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan/pasien  dibagi  dengan  apa  yang menjadi  kebutuhan  pasien,  keinginan pasien, dan harapan pasien itu sendiri.

## 3. Analisa Bivariat
Tabel  4. Hubungan  Kinerja  Perawat dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih Manado
Kinerja Perawat Kepuasan pasien p- value Puas Kurang Puas Total n % n % n % Baik 49 87.5 7 12.5 56 100 0,000 Kurang Baik 20 52.6 18 47.4 38 100 Total 69 73.4 25 26.5 94 100
Sumber : Data Primer 2019
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  49  (87,5%)    responden  yang menyatakan kinerja perawat baik dan Puas dengan  pelayanan  perawat,  20    (52,6%) responden  menyatakan  kinerja  perawat kurang baik namun puas dengan pelayanan perawat, 7 (12,5%) responden menyatakan kinerja  perawat  baik  namun  kurang  puas dengan  pelayanan  perawat,  18  (47,4%) responden  menyatakan  kinerja  perawat kurang  baik  dan  kurang  puas  dengan pelayanan perawat.
Penelitian  yang  dilakukan  di  IGD RSU  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado, didapatkan Kinerja perawat yang Baik akan membuat  responden  merasa  puas  dengan pelayanan  keperawatan  yang  diberikan, pada saat perawat melakukan kinerja yang sesuai  dengan  harapan  responden  maka responden  akan  memiliki  persepsi  yang baik  terhadap  rumah  sakit  dan  tenaga kesehatan  didalamnya  khususnya  perawat yang  melakukan  kinerja  sesuai  dengan standar  operasional  prosedur.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Purwanto dkk (2012) yang menyatakan  bahwa  semakin  baik  kinerja perawat,  akan  meningkatkan  kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan dengan kinerja  perawat,  meliputi  kompetensi petugas,  konsultasi  yang  teliti,  tidak  ada kesalahan  prosedur,  dan  pelayanan  tepat
waktu.  Selain  itu  terdapat  responden  yang menyatakan  kinerja  perawat  baik  namun kurang puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan, karena kompetensi  yang  dimiliki  oleh  perawat  di rumah  sakit  sudah  cukup  baik  namun responden merasa tidak puas dengan alasan sudah  menunggu  terlalu  lama  untuk mendapatkan  ruang  perawatan.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Hafid  (2014)  dimana  kinerja  perawat yang  baik,  namun  masih  ada  juga  pasien yang  merasa  tidak  puas  di  karenakan tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dengan harapannya tidak sesuai. Terdapat  responden  yang  menilai  kinerja perawat  kurang  baik  namun  tetap  merasa puas  dengan  pelayanan  keperawatan, dengan  alasan  ruangan  yang  bersih  dan nyaman  saat  responden  beristirahat,  serta lokasi  rumah  sakit  yang  tidak  jauh. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Nursalam (2012) yang menyatakan  kepuasan  pasien  di  pengaruhi oleh  banyak  faktor  antara  lain  kulaitas produk dan jasa, harga, emosional, kinerja, estetika,  karakteristik  produk,  pelayanan, lokasi,  fasilitas,  komunikasi,  suasana,  dan desain visual.
Terdapat  responden  yang  menilai kinerja  perawat  kurang  baik  dan  kepuasan responden  kurang  puas.  Hal  ini  terjadi karena  tidak  terpenuhinya  harapan  pasien. Dengan  alasan  pasien  mengeluh perawat kurang  berkomunikasi  misalnya  pada  saat mengukur tekanan darah atau memberikan obat,  perawat  kurang  senyum  bahkan  rasa empati yang jarang sekali di tunjukkan oleh perawat.  Sehingga  pasien  merasa  kurang nyaman  untuk  mengungkapkan  apa  yang dirasakan  pasien  sehingga  merasa  tidak puas. Luan dkk (2017) menyatakan bahwa sikap  peduli  terhadap  keadaan  pasien  dan dapat  di  andalkan  kemampuannya  dalam dinamika  kerja  untuk  memberikan  jasa yang sesuai dengan kebutuhan pasien dapat mendukung  kepuasan  pasien,  karena  pada dasarnya setiap pasien yang membutuhkan perawatan  pasti  membutuhkan  perhatian
dalam menyikapi berbagai keluhan yang di rasakannya selama menjalani perawatan.
Hasil uji statistic menggunakkan uji Chi square di dapatkan bahwa nilai p-value (0,000)  < alpha 0,05.  Dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  adanya hubungan  yang  signifikan  antara  kinerja perawat  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Gawat  Darurat  RSU  GMIM Pancaran  Kasih  Manado.  Penelitian  ini  di dukung  oleh  Krisnawati  dkk (2015)  yang membuktikan  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  kinerja  perawat dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian  yang dilakukan oleh Luan dkk (2016) menyatakan  bahwa  kinerja  perawat  yang baik merupakan jaminan kualitas pelayanan kesehatan  yang  diberikan  terhadap  pasien baik  yang  sakit  maupun  sehat.  Melalui kinerja perawat diharapkan dapat menunjukkan  kontribusi  profesionalnya secara  nyata  dalam  meningkatkan  mutu pelayanan  keperawatan,  yang  berdampak pada  pelayanan  kesehatan,  dan  dampak akhir pada kualitas hidup dan kesejahteraan masyarakat.

## SIMPULAN
Terdapat  hubungan  antara  kinerja perawat  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Gawat  Darurat  RSU  GMIM Pancaran  Kasih  Manado.  Didapatkan bahwa semakin baik kinerja perawat, maka kepuasan pasien semakin puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Hafid,  A.M.  (2014).  Hubungan  kinerja perawat  terhadap  tingkat  kepuasan pasien  pengguna  yankestis  dalam pelayanan keperawatan di RSUD Syech Yusuf Kab. Gowa.
Kaban,  W.I,.  Kandou.,  G.D.S.  Lapian, L.H.V.J,.  (2015).  Kepuasan  pasien  di instalasi  gawat darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes). (2016). Perubahan
Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)
Bidang Kesehatan
Krisnawati,  T.,  Utami,  N,W.,  dan  Lasri.
(2015).  Hubungan  kinerja  perawat dengan  kepuasan  pasien  ruang  rawat inap  di  Rumah  Sakit  Panti  Waluya
Malang
Leading Practices in emergency Departement Patient Experience
(2010). Ontario Hospital Asociation
Luan,  M.  G.,  Prayogi,  A.  S.,  Badi’ah,  A., Murwani, A. (2017). Hubungan Kinerja Perawat  dengan  Kepuasan  Pasien  di
Ruang Rawat Inap RS Tk. III 04.06.03
Dr. Soetarto Yogyakarta.
Notoatmodjo,  S.  (2012).  Metodologi Penelitian  Kesehatan.  Jakarta:  Rineka Cipta.
Nursalam,
(2012). Manajemen Keperawatan:  Aplikasi  dalam  Praktik Keperawatan  Profesional  Edisi  3.
Jakarta : Salemba Medika
Prayogi,  A.S.  (2016) . Hubungan  Kinerja Perawat  dengan  Kepuasan  Pasien  di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.III Tk. III 04.06.03 Dr. Soetarto Yogyakarta
Purwanto,  J.M.,  Handoyo., dan Utami, W.
(2012). Hubungan antara kinerja perawat  dengan  kepuasan  pasien  di instalasi  gawat  darurat  (IGD)  RSUD
Cilacap
Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas). (2013). Badan  Penelitian  dan  Pengembangan
Kesehatan Kementerian RI tahun 2013
Setyoadi.,  Deviantony,  F.,  dan  Ahsan. (2017). Analisis faktor yang berhubungan  dengan  waktu  tunggu pasien  setelah  keputusan  rawat  inap diputuskan  di  zona  kuning  instalasi gawat darurat RSUD dr Iskak
Tulungagun Universitas Brawijaya
Suryani.  (2010).  Keperawatan  gawat darurat
Suwardana,  D,  M.  (2014).  Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Perawat Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Di RSUD Kabupaten Bombana
Tataming,  E.R.,  Tucunan,  A.A.T.,  dan Rattu, A.J.M. (2015). Hubungan antara pendidikan,  pekerjaan,  dan  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pasien rawat  jalan  peserta  BPJS  kesehatan  di poliklinik penyakit dalam RSU GMIM Pancaran Kasih Manado.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Triwibowo, C. (2013). Manajemen Pelayanan  Keperawatan  di  Rumah Sakit. Jakarta: Trans Info Media.
Wardani,  R.A.P.,  Sugiarsi,  S.  (2014). Karakteristik  pasien  instalasi  gawat darurat periode triwulan 1