## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
Evaluasi  Kepuasan Pelayanan  Kefarmasian  Di  Instalasi  Farmasi RSJ. Prof. DR. V.L Ratumbuysang
Meyske Manapode 1* , Randy Tampa’i 1 , Douglas Pareta 1 , Selvana Tulandi 2
1 Program Studi Farmasi,Universitas Kristen Indonesia Tomohon
2 Program Studi Biologi,Universitas Kristen Indonesia Tomohon
*Penulis Korespondensi : meyske.manapode@yahoo.com Diterima tanggal : 2 Februrai 2021; Disetujui tanggal : 25 April  2021

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Jiwa  Prof.  Dr  .  V.  L.  Ratumbuysang.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian deskriptif kualitatif  dimana penelitian dilakukan untuk mendeskripsikan atau menguraikan suatu keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat dengan mengumpulkan data angket atau kuesioner dari pasien  yang  menerima  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  RSJ  Prof  Dr.  V.L.Ratumbuysang. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi (IFRS) RSJ Prof Dr. V.L.Ratumbuysang pada bulan Pebruari 2020 dengan jumlah responden 95 orang.Hasil penelitian evaluasi kepuasan pada pelayanan kefarmasian di RSJ Prof. Dr. V.L. Ratumbuysang secara keseluruhan adalah 70% berada dalam kategori puas, artinya pelayanan  kefarmasian  di  RSJ  Prof.  Dr.  V.L.  Ratumbuysang  dari  hasil  evaluasi  sudah  memberikan kepuasan kepada pasien. Hal ini  dapat dilihat pada capaian nilai  kepuasan pasien berdasarkan 5 dimensi kualitas  pelayanan  yaitu  :  Dimensi  Kehandalan  nilai  kepuasan  pasien  sebesar  67,37%,  Dimensi Ketanggapan  69,74  %  ,  Dimensi  Jaminan  70,16  %,  Dimensi  Empati  70,53  %  dan  dimensi  Penampilan 72,21%.
Kata kunci :  Evaluasi, Kepuasan,Pelayanan,Kefarmasian

## ABSTRACT
The aims of this research is to determine the level of patient satisfaction in pharmacy services at . Mental Hospital  Pharmacy  Installation.  Prof.Dr.  V.  L. Ratumbuysang. This  type  of  this  research  is  a  qualitative descriptive  study  in  which  research  is  conducted  to  describe  or  describe  a  situation  in  a  community  or community  by  collecting  questionnaire  data  or  questionnaires  from  patients  who  receive  pharmaceutical services  at  the  Pharmacy  Installation  Prof.  Dr.  V.L.Ratumbuysang.  This  research  was  conducted  at  the Pharmacy Installation (IFRS) Prof. Dr. V. L. Ratsumbuysang in February 2020 with 95 respondents. The results of the evaluation of satisfaction research in pharmaceutical services atProf. Dr. V.L. Ratumbuysang as a whole is 70% in the satisfied category, meaning that pharmacy services at Mental Hospital Prof. Dr. V.L. Ratumbuysang from the evaluation results have given satisfaction to the patient. This can be seen in the achievement of patient satisfaction values based on 5 dimensions of service quality, namely: Reliability Dimensions  of  patient  satisfaction  values  of  67.37%,  Responsibility  Dimensions  69.74%,  Guarantee Dimensions 70.16%, Empathy Dimensions 70.53% and Appearance dimensions 72.21%.
Keywords ; Evaluation, satisfication, pharmacy services

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kefarmasian  merupakan  suatu pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab  pada pasien  yang  berhubungan  dengan  sediaan  farmasi untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien. Paradigma  lama  tentang  pelayanan  kefarmasian yang hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi  kini  telah  berubah  menjadi  pelayanan secara  menyeluruh  serta  mengacu  kepada  asuhan kefarmasian  yang  merupakan  tanggung  jawab langsung  profesi  apoteker  dalam  pekerjaan kefarmasian  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan kualitas  hidup  pasien  serta  memberikan  kepuasan kepada masyarakat.
Evaluasi  bermanfaat  untuk  mengetahui bagaimana  implementasi  suatu  sistem  telah dijalankan,  yang  berguna  untuk  peningkatan  mutu pelayanan  secara  berkesinambungan  [1].  Evaluasi kepuasan  dalam  kaitannya  dengan  pelayanan kefarmasian dapat diukur berdasarkan lima dimensi yaitu  :  kehandalan (reliability), ketanggapan ( responsiveness), jaminan  kepastian (assurance), sikap  peduli (empathy) dan  bukti  fisik  atau penampilan (tangible).
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Jiwa  Prof  Dr VL.  Ratumbuysang  merupakan  suatu  unit  atau bagian  di  rumah  sakit  yang  menjadi  tempat penyelenggaraan pekerjaan dan pelayanan kefarmasian untuk pasien rawat inap dan rawat jalan bagi  peserta  pengguna  jaminan  kesehatan  nasional (ASKES, BPJS dan KIS) serta pasien umum, harus mampu  melayani  kebutuhan  obat  pasien  secara merata dan terjangkau. Hal ini sesuai dengan fungsi dan  tujuan  dari  Rumah  Sakit  Jiwa  (RSJ)  yaitu sebagai  pelaksana  pelayanan  kesehatan  jiwa  dan rehabilitasi kesehatan jiwa  masyarakat yang ada di Sulawesi  Utara.  Menurut  pengamatan  peneliti  ada beberapa  masalah  terkait  pelayanan  kefarmasian seperti  kecepatan  pelayanan  resep,  waktu  tunggu untuk  obat  racikan  yang  masih  dikeluhkan  oleh pasien  yang  berdomisili  jauh  atau  di  luar  kota Manado, masih ada resep obat yang harus di beli di apotik lain, pemanggilan nomor antrian pasien yang kurang jelas terdengar oleh pasien atau keluarganya karena  suara  kendaraan  yang  bising  dan  tidak  ada alat  pengeras  suara  sehingga  terkesan  petugas farmasi kurang  ramah, pada hari  – hari  tertentu
karena  banyaknya  pasien  menunggu  pengambilan obat  untuk  proses  penyerahan  obat  dalam komunikasi, edukasi dan pemberian informasi obat tidak  bisa  dilakukan  secara  maksimal  sehingga terkesan petugas farmasi kurang peduli...

## METODE PENELITIAN

## Alat dan Bahan
Alat yang digunakan yaitu : alat tulis menulis, laptop,  kalkulator  dan  kamera  sebagai  alat dokumentasi.
Bahan  yang  digunakan  yaitu  :  lembar  kuesioner untuk pasien
Prosedur Pelaksanaan Penelitian
a. Melakukan observasi di RSJ Prof.Dr.V.L.Ratumbuysang.
b. Penentuan maksud penelitian
c. Penelusuran literature yang menunjang penelitian
d. Menghubungi responden setelah mendapatkan ijin dari Kepala IFRS RSJ Prof.Dr.V.L.Ratumbuysang, peneliti
memperkenalkan  diri  kepada  responden  serta menjelaskan  tujuan  dari  penelitian  yang dilakukan.
e. Peneliti  membagikan  lembar  kertas  kuesioner kepada  responden,  melakukan  wawancara singkat  untuk  mengetahui  kriteria  inklusi responden  sebagai  sumber  data.  Data  yang akan  diambil  adalah  nama  pasien,  jenis kelamin,  umur,  pendidikan,  pekerjaan  dan alamat  tempat  tinggal.  Untuk  setiap  butir pertanyaan  tentang  tingkat  kepuasan  pasien atas pelayanan kefarmasian yang diterima oleh pasien  maka  peneliti  memberi  penjelasan sebagai berikut :
1) Angka  5  =  skor  untuk  jawaban  sangat puas
2) Angka 4   =  skor untuk  jawaban puas
3) Angka  3  =  skor untuk jawaban cukup puas
4) Angka 2  =  skor untuk  jawaban kurang puas
5) Angka  1 = skor  untuk  jawaban  tidak puas.
f. Lembar  kuesioner  yang  telah  diisi  kemudian dikumpulkan oleh peneliti.

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
g. Data  yang  diperoleh  ditabulasi  kemudian dihitung  prosentasenya  berdasarkan  Skala Likert , disajikan secara narasi.

## Analisis Data
Kegiatan  pengolahan  dan  analisis  data  dalam penelitian ini ,yaitu :
1) Scoring  adalah  pemberian  nilai  atau penentuan  skor  berupa  angka  pada jawaban pertanyaan. Dalam penelitian ini urutan pemberian nilai berdasarkan tingkat  jawaban  yang  diperoleh  dari responden,  yaitu  :  Untuk  jawaban sangat puas mendapat skor 5 2) Untuk jawaban puas mendapat skor 4
3) Untuk  jawaban cukup puas mendapat skor
3
4) Untuk jawaban kurang puas mendapat skor
2
5) Untuk  jawaban  tidak  puas  mendapat  skor
1.
Selanjutnya  menentukan skor ideal  (skor kriterium)
a.  Tabulating  adalah  pengumpulan  data  atas jawaban  responden  secara  teratur  dan  teliti, kemudian  dihitung  dan  dijumlahkan  dengan
persentase masing-masing  pertanyaan perdimensi menggunakan rumus [2], yaitu :
Tingkat Kepuasan = ∑ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ𝑎𝑛 𝑥100% 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Salah  satu  faktor  penentu  kepuasan  pasien  adalah persepsi  mengenai  kualitas  pelayanan  yang diberikan atau diterima berdasarkan 5 dimensi yaitu : Kehandalan ( Reliability) , Ketanggapan ( Responsiveness) ,  Jaminan  ( Assurance) ,  Empati ( Empathy ) dan Penampilan ( Tangible). Hasil yang diperoleh  dalam  penelitian  ini  dari  kelima  dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan ( Reliability) .
Kehandalan merupakan kemampuan petugas farmasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Berdasarkan  data  pengisian  kuesioner  dari  95 responden,  maka  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan ( Reliability) .
Pada  dimensi  pertama  yaitu  kehandalan terdiri  dari  4  pertanyaaan.  bertujuan  untuk mengetahui  kepuasan  pasien  pada  pelayanan kefarmasian di IFRS RSJ Prof.Dr.VL.Ratumbuysang, diperoleh hasil sebagai berikut  :  kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan  obat (68%)  dengan  kategori  puas  tetapi  unsur  ini  perlu
diperhatikan  karena  ada  7  responden  yang menyatakan kurang puas pada kecepatan pelayanan obat  racikan  atau  sebesar  7,3%  dan  ada  43 responden  atau  sebesar  45%  yang  menyatakan cukup puas. Dari hasil wawancara 7 responden yang kurang  puas  dengan  kecepatan  pelayanan  obat racikan disebabkan tempat tinggalnya jauh sehingga

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
bagi  mereka  waktu  itu  sangat  penting.  Dari pengamatan peneliti hal ini juga disebabkan karena alat  elektrik  penghancur  tablet  cuma  ada  1  buah sehingga  tidak  maksimal  jika  jumlah  permintaan resep racikan banyak. Obat tersedia dengan lengkap (63,3%) kategori puas, unsur ini perlu mendapatkan perhatian karena ada 17 responden ( lihat lampiran halaman 51 ) atau sekitar 18% menyatakan kurang puas  dengan  ketersediaan  obat  dan  ada  45 responden  atau  sebesar  47%  yang  menyatakan cukup  puas.  Dari  wawancara  17  responden  yang kurang  puas  dengan  ketersediaan  obat  itu disebabkan sudah lebih dari 2 kali berobat selalu ada resep yang obatnya kosong sehingga harus dibeli di apotik  lain  yang  ternyata  juga  tidak  menyediakan obat  tersebut.  Sedangkan  45  responden  yang menyatakan  cukup  puas  dengan  ketersediaan  obat itu karena tidak selalu menerima resep yang obatnya kosong  kalaupun  ada  obat  yang  kosong  jika  dibeli di  apotik  lain  masih  tersedia.  Prosedur  dan persyaratan  pelayanan  tidak  berbelit-belit  (68%) dalam  kategori  puas,  Petugas  farmasi  selalu  siap membantu  (70%)  dalam  kategori  puas.  Tingkat kepuasan rata-rata pada dimensi ini sebesar 67,37% atau berada dalam kategori puas, artinya pelayanan
kefarmasian  di  RSJ  Prof.Dr.VL.Ratumbuysang pada  dimensi  ini  dapat  memuaskan  pasien.  Dari hasil  evaluasi  kepuasan  pasien  akan  pelayanan kefarmasian  maka  dimensi  kehandalan  ini  sudah sesuai  dengan  [3]  tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  dalam  pasal  4  yang menyatakan penyelenggaraan pelayanan kefarmasian  di  Rumah  Sakit  harus  menjamin ketersediaan  sediaan  farmasi  dan  sumber  daya manusia  yang  memberikan  pelayanan  kefarmasian yang  baik.  Hal  ini  sesuai  juga  dengan  hasil penelitian  dari  [4]  yang  dilakukan  di  Rumah  Sakit Katolik Surabaya yang menyatakan bahwa kecepatan  waktu  pelayanan  resep  dan  ketersediaan obat  berpengaruh  terhadap  minat  kembali  pasien untuk menebus resep obat.
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Ketanggapan ( Responsiveness) .
Ketanggapan  adalah  kemampuan  petugas  farmasi untuk  cepat  tanggap  pada  masalah  yang  dihadapi pasien  terkait  obat  atau  pengobatan.  Berdasarkan data  hasil  kuesioner  responden  maka  tingkat kepuasan  yang  diperoleh  pada  dimensi  ini  dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Ketanggapan ( Responsiveness) .
Pada  dimensi  ketanggapan  semua  pertanyaan mendapatkan hasil puas dari pasien dengan tingkat kepuasan  rata-rata  sebesar  69,74%.  Kepuasan pasien  pada  dimensi  ini  terkait  dengan  petugas farmasi  cepat  tanggap  pada keluhan  pasien  (71%)
hal ini karena petugas farmasi sudah berpengalaman menghadapi pasien, pasien  mendapatkan informasi yang  jelas  dan  dimengerti  (72%),  petugas  farmasi mampu  menyelesaikan  masalah  obat  (65,6%), petugas farmasi berkomunikasi baik dengan pasien

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
(70,3%)  hal  ini  karena  petugas  farmasi  memiliki tingkat  pendidikan  dan  keterampilan  yang  baik dalam  bekerja.  Dari  pengamatan  peneliti  capaian kepuasan  rata-rata  (69,74%)  dalam  kategori  puas pada dimensi ini belum maksimal karena pada saat penyerahan  obat  untuk  pemberian  informasi  dan edukasi obat tidak selalu didampingi oleh Apoteker terutama  pada  shift  sore  dan  shift  malam kebanyakan dilakukan oleh Tenaga Teknis Kefarmasian  (TTK).  Penyerahan  obat  dengan proses  komunikasi,  pemberian  informasi  dan edukasi  obat  yang  dilakukan  oleh  Apoteker  hanya pada shift pagi. Menurut peneliti jika shift sore dan shift  malam  juga  didampingi  oleh  Apoteker  maka hasil tingkat kepuasan pasien pada dimensi ini bisa saja lebih dari puas atau sangat puas
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan ( Assurance) .
Jaminan (Assurance) adalah  kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan kepercayaan dan  kepastian  kepada  pasien..  Dalam  pelayanan farmasi  hal  ini  meliputi  :  pengetahuan  dan keterampilan  yang  dimiliki  tenaga  farmasi,  obat yang  diberikan  terjamin  kualitasnya,  obat  yang diberikan  sesuai  dengan  yang  diresepkan  oleh dokter, tenaga farmasi selalu melayani dengan baik dan  sopan.  Berdasarkan  data  hasil  kuesioner responden  maka  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan ( Assurance) .
Pada  dimensi  Jaminan (Assurance) dari semua  pertanyaan  yang  ada  didapatkan  hasil  puas dari  pasien  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata sebesar  70,16%.  Untuk  petugas  farmasi  memiliki pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  baik  dalam bekerja (70%), hal ini karena petugas farmasi yang ada  di  RSJ  Prof.Dr.VL.Ratumbuysang  sudah bekerja  bertahun-tahun  artinya  mereka  sudah berpengalaman  dalam  pelayanan  dan  pekerjaan kefarmasian  di  rumah  sakit  serta  memiliki  tingkat pendidikan  yaitu  S2,  S1  dengan  profesi  Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian Diploma tiga (D3) yang  dalam  kesehariannya  bekerja  sesuai  dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing yang sudah
ditetapkan oleh Kepala Instalasi Farmasi. Obat yang diperoleh  terjamin  kualitasnya  (71%),  Obat  yang diberikan sesuai dengan yang diminta (69%), hal ini karena  pada  saat  proses  penerimaan  obat, penyimpanan  obat  dan  pengeluaran  obat  dari gudang  obat  ke  tempat  pelayanan  (apotik)  selalu dilihat  tanggal,  bulan,  tahun  kadaluarsa,  bentuk perubahan fisik obat atau perubahan warna obat dan sebelum obat diserahkan ke pasien selalu dilakukan double  chek oleh  petugas  farmasi  disertai pemberian edukasi dan informasi tentang obat.

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167 (The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati ( Empathy)
Empati adalah kemampuan petugas farmasi untuk peduli  dan  memberikan perhatian tulus serta memahami kebutuhan dan keluhan pasien. Berdasarkan  data  hasil  kuesioner  responden  maka tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  pada  dimensi  ini dapat dilihat pada tabel 4.
Pada dimensi Empati (Empathy) semua pertanyaan didapatkan  hasil  puas  dari  pasien  dengan  tingkat kepuasan  rata-rata  sebesar  70,53%.  Untuk  Petugas farmasi memberikan perhatian pada keluhan pasien (70,3%)  dari  wawancara  ternyata  pasien  puas karena  diberi  kesempatan  bertanya  tentang  obat atau pengobatan yang mereka terima.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy)
Petugas farmasi melayani pasien tanpa membedakan  status  sosial  (70%)  dalam  hal  ini pasien puas karena petugas farmasi melayani sesuai dengan  urutan  nomor  antrian,  tidak  mendahulukan pegawai  atau  pejabat.  Petugas  farmasi  ramah  dan penuh  perhatian  dalam  konsultasi  dan  pemberian informasi obat kepada pasien (70%), Pasien merasa aman  selama  menunggu  obat  (71,5%).  Hal  ini karena ada  petugas  keamanan  yang  berjaga  1  x  24 jam.  Hasil  penelitian  dengan  pendapat  yang  sama dilakukan di Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta yang menyatakan  bahwa  keramahan  petugas  pelayanan memiliki  hubungan  positif  dengan  minat  kembali pasien  untuk  menebus  resep  obat  [5]  dalam  hasil penelitian  yang  dilakukan  di  RSU  Medan menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara
keramahan  petugas  pelayanan  terhadap  loyalitas pasien.
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Penampilan ( Tangible).
Penampilan  atau  bukti  fisik (Tangible) adalah  wujud  kenyataan  fisik  yang  langsung dirasakan  oleh  pasien  yang  meliputi  fasilitas, peralatan,  pegawai  dan  sarana  informasi  atau komunikasi.  Pada  pelayanan  farmasi  hal  ini meliputi  :  lokasi  apotik  yang  mudah  dijangkau, apotik  terlihat  bersih  dan  rapi,  kenyamanan  ruang tunggu  dan  tenaga  farmasi  berpakaian  bersih  dan rapi.  Berdasarkan  data  hasil  kuesioner  responden maka tingkat kepuasan yang diperoleh pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel 5.

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Penampilan ( Tangible).
Pada  dimensi  Penampilan (Tangible) semua pertanyaan  yang  ada  didapatkan  hasil  puas  dari pasien  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  sebesar 72,21%.  Persentase  tertinggi  yaitu  pada  lokasi apotik mudah dijangkau (77%). Hal ini dinyatakan oleh  76  responden  yang  berdomisili  di  Manado, Minahasa Selatan, Minahasa dan Minahasa Utara. Pernyataan  cukup  puas  pada  lokasi  apotik  yang mudah  dijangkau,  diperoleh  dari  jawaban  hasil kuesioner  19  responden  yang  berdomisili  di Gorontalo,  Bolaang  Mongondow  serta  daerah kepulauan  Sangihe  dan  Sitaro.  Hal  ini  sesuai dengan  pernyataan  [6]  bahwa  kemudahan  akses sarana  kesehatan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien.  Apotik  terlihat  bersih  dan  rapi  (72%), petugas  farmasi  berpakaian  rapi  (71,5%).  Hasil penelitian yang dilakukan oleh Denise et al (2016) pada  RSU  Prof  R.D.  Kandou  Manado  untuk pertanyaan  petugas  farmasi  berpakaian  rapi memperoleh  nilai  kepuasan  sebesar  89%.  Hal  ini membuktikan  bahwa  penampilan  petugas
kesehatan  atau  petugas  farmasi  merupakan  salah satu  faktor  penting  dalam  menentukan  tingkat kepuasan  pasien.  Persentase  terendah  pada dimensi  ini  yaitu  kenyamanan  dan  kebersihan ruang  tunggu  (68%)  dalam  kategori  puas  karena ruang tunggu pasien bersih walaupun tidak terlalu luas.
Persentase  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pada Pelayanan  Kefarmasian  di  RSJ  Prof.  Dr.  V.L. Ratumbuysang.
Dari  hasil  jawaban  kuesioner  yang diedarkan  kepada  95  responden  untuk  mengukur kepuasan  pasien  pada  pelayanan  kefarmasian  di RSJ  Prof.  Dr.  V.L.  Ratumbuysang  maka  secara keseluruhan  diperoleh  data  skor  untuk  setiap dimensi  yaitu  dimensi  kehandalan,  dimensi ketanggapan,  dimensi  jaminan,  dimensi  empati dan  dimensi  penampilan  atau  bukti  fisik  dapat dilihat pada tabel 6 dan grafik 1.
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Pasien  Pada Pelayanan Kefarmasian di RSJ Prof. Dr. V.L. Ratumbuysang.

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
Berdasarkan  data  jawaban  hasil  kuesioner  dari  95 responden maka secara keseluruhan diperoleh nilai total  rata-rata  persentase  kepuasan  pasien  sebesar 70%  dalam  kategori  puas.  Dimensi  Kehandalan secara  keseluruhan  kepuasan  pasien  termasuk dalam  kategori  puas  dengan  persentase  67,37  % tetapi  pada  indikator  obat  tersedia  dengan  lengkap perlu  mendapatkan  perhatian  khusus  sebab  masih terdapat responden  yang  menyatakan  kurang  puas. Dari  pengamatan  peneliti  kekosongan  obat  yang masih sering terjadi di instalasi farmasi RSJ Prof Dr V.L.Ratumbuysang  disebabkan  karena  proses pengadaan  obat  harus  melalui  Dinas  Kesehatan Provinsi  Sulawesi  Utara  mengingat  RSJ  Prof  Dr V.L.Ratumbuysang hanyalah sebagai Unit Pelaksana  Teknis  Daerah  (UPTD)  selanjutnya belum  ada  system  atau  program  khusus  secara komputerisasi yang bisa memantau stok obat, masa kadaluarsa  obat  seperti  di  apotik  swasta  sehingga apabila ada obat yang  habis langsung terlihat pada system komputer. Kecepatan waktu pelayanan obat perlu  adanya  perbaikan  juga  karena  masih  ada responden  yang kurang puas dengan waktu tunggu obat  racikan.  Dari  pengamatan  peneliti  kecepatan waktu pelayanan obat menjadi lambat karena sesuai standar operasional prosedur yang ada setiap resep yang  masuk  sebelum  obatnya  disiapkan  harus  di entry dulu  di  komputer.  Untuk  obat  racikan  waktu tunggunya  menjadi  lama  kerena  hanya  ada  1  alat penghancur tablet elektrik sehingga tidak maksimal jika permintaan resep racikan banyak.
Dimensi  Ketanggapan  secara  keseluruhan kepuasan  pasien  termasuk  dalam  kategori  puas dengan  persentase  69,74%.  Menurut  peneliti
capaian nilai ini belum maksimal karena pada shift sore dan shift malam untuk proses penyerahan obat dalam  pemberian  edukasi  dan  informasi  tentang obat atau  pengobatan  pasien  belum  dilakukan  oleh Apoteker.
Dimensi  Jaminan  secara  keseluruhan kepuasan  pasien  termasuk  dalam  kategori  puas dengan  persentase  70,16  %.  Menurut  pengamatan peneliti  hal  ini  bisa  tercapai  karena  sumber  daya manusia  yaitu  tenaga  kefarmasiannya  memiliki tingkat  pendidikan,  pengalaman  dalam  bekerja, keterampilan  dan  tanggung  jawab  yang  tinggi dalam melaksanakan tugasnya setiap hari.
Dimensi Empati secara keseluruhan kepuasan  pasien  termasuk  dalam  kategori  puas dengan  persentase  70,53  %.  Dari  pengamatan peneliti  hal  ini  bisa  tercapai  karena  tenaga  farmasi yang  ada  di  RSJ  Prof  Dr.  V.L.Ratumbuysang bekerja  dengan  hati nurani  yang tulus, adil  dengan memperhatikan  dan  mengutamakan  keselamatan pasien.
Dimensi Penampilan secara keseluruhan merupakan dimensi  dengan capaian nilai  kepuasan pasien  tertinggi  yaitu  sebesar  72,21%.  Meskipun masih  ada  19  responden  yang  menyatakan  cukup puas  dengan  lokasi  apotik  yang  mudah  dijangkau dan  kenyamanan  serta  kebersihan  ruang  tunggu. Dari  pengamatan  peneliti  dan  data  hasil  kuesioner responden  yang  menyatakan  cukup  puas  dengan lokasi apotik yang mudah dijangkau adalah mereka yang  berdomisili  didaerah  kepulauan  atau  di  luar kota Manado.

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2021, 4 (1), 109-117
Grafik  1. Persentase  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan Kefarmasian  di  RSJ  Prof.  Dr.  V.L. Ratumbuysang.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  evaluasi  kepuasan  pada  pelayanan kefarmasian  di  RSJ  Prof.  Dr.  V.L.  Ratumbuysang secara  keseluruhan  adalah  70%  berada  dalam kategori  puas,  artinya  pelayanan  kefarmasian  di RSJ  Prof.  Dr.  V.L.  Ratumbuysang  dari  hasil evaluasi  sudah  memberikan  kepuasan  kepada
pasien.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  capaian  nilai kepuasan  pasien  berdasarkan  5  dimensi  kualitas pelayanan  yaitu  :  Dimensi  Kehandalan  nilai kepuasan pasien sebesar 67,37%, Dimensi Ketanggapan 69,74 % , Dimensi Jaminan 70,16 %,
Dimensi  Empati  70,53  %  dan  dimensi  Penampilan 72,21%.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Tampa’i,  R.,  Satibi,  Pamudji,  G.  2012. Evaluasi  Penerapan  Sistem  Informasi
Manajemen Farmasi Ditinjau dari Persepsi Pengguna  di  Rumah  Sakit  Immanuel. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Bandung. Vol 2, No. 3. Hal. 178-185. [2] Sugiono, 2010. Metode Penelitian Administrasi. PT. Alfa  Beta. Bandung [3] Anonim,     2016.      Peraturan      Menteri Surabaya  Prosiding  Seminar  Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya. Diakses pada tanggal 12 Pebruari 2020.
[5]            Saragih,  R.,  Lubis,  N  .,  Sutatningsih,  R, 2010. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit Umum  Herna  Medan.  Diakses  tanggal  13
Pebruari 2020 Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan  Kefarmasian di  Rumah Sakit.   Departemen   Kesehatan  Republik [6] Pohan  SI,  2007.Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan.  Penerbit  Buku  Kedokteran EGC. Jakarta .4] Indonesia. Jakarta Harjono H., Soepangkat BO, 2011. Upaya
Peningkatan   Kualitas   Layanan   Farmasi
RSK.  ST  VINCENTIUS  A  PAOLO