## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Consumer Insight Terhadap Pelayanan Klinik Pratama Sehat Husada Marindah Sumatera Utara Tahun 2023
Syahlis Irwandi (1), Abdul Haris Pane (2)
Fakultas Kedokteran, Universitas Islam Sumatera Utara
syahlis.irwandi@fk.uisu.ac.id (1), drahpspog@gmail.com (2),

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis faktor-faktor  yang  mempengaruhi  wawasan  konsumen terhadap pelayanan  Klinik  Sehat  Husada  Pratama  Marindal  Sumatera  Utara  Tahun  2023  dengan  jenis  penulisan kuantitatif yang bersifat analitis. Populasi dalam penulisan ini adalah pasien rawat jalan yang berjumlah 187 orang.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  Accidental  Sampling.  Analisis  data  univariat terlihat sebagian besar variabel pengetahuan pasien berada pada kategori pengetahuan kurang baik sebanyak 94  orang  atau  50,3%.  Berdasarkan  feedback  pelanggan  (kepuasan  pasien)  mayoritas  berada  pada  kategori tidak  puas  sebanyak  95  orang  atau  50,8%.  Berdasarkan  ketersediaan  fasilitas  sebagian  besar  berada  pada kategori baik yaitu sebanyak 142 orang atau 75,9%. Berdasarkan komunikasi interpersonal mayoritas berada pada kategori kurang baik yaitu sebanyak 95 orang atau 50,8%. Berdasarkan wawasan konsumen pelayanan klinis sebagian besar berada pada kategori baik yaitu 99 orang atau 52,9%. Analisis data bivariat dengan uji Chi-Sqare  pada  tingkat  kepercayaan  95%,  α  =  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh pengetahuan  pasien  terhadap  wawasan  konsumen  dengan  nilai  p  =  0,023.  Terdapat  pengaruh  Customer Feedback  (kepuasan  pasien)  terhadap  wawasan  konsumen  dengan  nilai  p  =  0,041.  Terdapat  pengaruh komunikasi  interpersonal  terhadap  wawasan  konsumen  dengan  p  value  =  0,002.  Hasil  analisis  multivariat diperoleh  variabel  komunikasi  interpersonal  Exp  (B)  sebesar  4,695  atau  4,7  kali  mempengaruhi  wawasan konsumen. Disarankan kepada pihak manajemen pelayanan Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara agar melakukan strategi baru yaitu dengan membuat grup whatsaap atau memberikan nomor hp klinik agar pasien dapat menghubungi pihak klinik mengenai keluhan pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas. pelayanan  kesehatan  dan  melaksanakan  pelatihan  atau  seminar  kesehatan  bagi  perawat  tentang  komunikasi interpersonal sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien..
Kata Kunci : Pengetahuan, Umpan Balik, Fasilitas, Komunikasi, Wawasan

## ABSTRACT
This study aims to analyze the factors that influence consumer insight into the services of the Healthy Husada Pratama  Clinic  Marindal  North  Sumatra  Year  2023  with  a  quantitative  type  of  writing  that  is  analytical  in nature.  The  population  in  this  writing  is  outpatients  totaling  187  people.  The  sampling  technique  used  is accidental sampling. Univariate data analysis can be seen that the majority of patient knowledge variables are in  the  category  of  poor  knowledge,  94  people  or 50.3%. Based  on  customer  feedback  (patient  satisfaction) the majority are in the unsatisfied category of 95 people or 50.8%. Based on the availability of facilities, the majority are in the good category, 142 people or 75.9%. Based on interpersonal communication, the majority are  in  the  unfavorable  category,  95  people  or  50.8%.  Based  on  consumer  insight  in  clinical  services,  the majority  are  in  the  good  category,  99  people  or  52.9%.  Bivariate  data  analysis  with  Chi-Sqare  test  at  95% confidence level, α = 0.05. The results showed that there was an influence of patient knowledge on consumer insight with a value of p = 0.023. There is an effect of Customer Feedback (patient satisfaction) on consumer insight with a value of p = 0.041. There is an effect of interpersonal communication on consumer insight with a p value = 0.002. The results of multivariate analysis obtained that the interpersonal communication variable Exp (B) 4.695 or 4.7 times affects consumer insight. It is recommended that the service management of the Pratama Sehat Husada Marindal Clinic in North Sumatra should carry out new strategies, namely by creating a whatsaap group or providing a clinic cellphone number so that patients can contact the clinic about patient complaints that can improve the quality of health services and carry out training or health seminars for nurses on interpersonal communication so as to increase patient satisfaction.
Keywords : Knowledge, Feedback, Facilities, Communication, Insight .

## I. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dari pembangunan nasional, sehingga dalam  Indonesia  sehat  2025  Pemerintah  berharap  masyarakat  memiliki  kemampuan menjangkau pelayanan kesehatan  yang bermutu ( Anggraeni, 2018). Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan,  mencegah  dan menyembuhkan  penyakit  serta  memulihkan  kesehatan  perorangan,  keluarga,  kelompok ataupun  masyarakat  (Azwar,  2017).  Persaingan  di  pelayanan  jasa  kesehatan  pada  saat  ini sebagai  dampak  globalisasi  telah  menggeser  paradigma  pelayanan  jasa  dari  comparative advantage menjadi competitive advantage Consumer merujuk pada pengguna barang/jasa. Insight, menurut Cambridge Dictionary adalah pemahaman  yang jelas, mendalam tentang masalah atau situasi  yang rumit. Costumer Insight didefenisikan sebagai  pemahaman atas customer  yang bermanfaat  bagi  perusahaan. Defenisi dari consumer insight  menurut  para ahli,  antara  lain:  proses  mencari  tahu    secara  lebih  holistic  tentang  latar  belakang perbuatan,  pemikiran  dan  perilaku  seorang  konsumen  yang  berhubungan  dengan  produk dan  komunikasi  iklannya  (Amalia,  2017).  Penelitian  pemasaran  yang  meneliti  berbagai faktor  yang  mempengaruhi  konsumen  atau  pasien  dalam  memilih  Fasilitas  Kesehatan masih jarang dilakukan (Rizal, 2020). Studi pendahuluan di Klinik Pratama Sehat Husada Marindal diperoleh bahwa data kunjungan pasien rawat jalan kurun waktu 3 tahun terakhir yaitu  tahun 2020 kunjungan pasien  3.899 orang, tahun 2021 ada 3.890 orang dan  tahun 2022  sejumlah  3.150  orang.  Terjadi  penurunan    kunjungan  pasien.  Setelah  dilakukan  pra survei  pada  33  responden  di  temukan  bahwa  10  orang  tidak  ingin  kembali  melakukan kunjungan  ulang  karena  fasilitas  alat  dan  layanan  yang  kurang  baik  ,  5  orang  tidak  puas terhadap  pelayanan  yang  didapat,  7  orang  menyatakan  fasilitas  kurang  baik,  11  orang menyatakan pelayanan dokter  tidak tepat waktu, tidak jelas dalam penyampaian informasi dan    tenaga  kerja  perawat  /bidan  yg  berganti  ganti.  Menurut  pasien  terdapat  tenaga kesehatan  yang  belum  memiliki  pengetahuan  yang  luas  tentang  keluhan  pasien, komunikasi antar pasien dan tenaga kesehatan terkesan buru-buru karena mengingat pasien lainnya  lagi  antri.  Indeks  kepuasan  pasien  tahun  2022  sebesar  53,9%  serta  fasilitas  yang kurang memadai, Untuk itu perlu dilakukan upaya peningkatan kunjungan pasien.

## 2. Perumusan Masalah
Rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  yaitu  bagaimana  hasil  penelitian  mengenai  Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Consumer Insight Terhadap Pelayanan Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara.

## 3. Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mendapatkan  hasil  penelitian  dari  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Consumer Insight Terhadap Pelayanan Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara.

## 4. Manfaat Penelitian
Manfaat  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  sumber  literature  dan  informasi  kepada  warga sekolah,  dan  akademisi  serta  masyarakat  mengenai  hasil  penelitian  dari  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Consumer Insight Terhadap Pelayanan Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara.

## II. METODE
Jenis  penelitian  menggunakan  metode  analitik  kuantitatif,  rancang bangun crossectional dengan  meitodei survey .  Sastroasmoro  (2016).  Desain  peneilitian crosectional ,  dimana pengumpulan  data dan pengukuran variabel  independen dan variabel  dependen dilakukan pada waktu yang bersamaan.Populasi dalam peneilitian  yaitu seluruh pasien rawat jalan di Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara sebanyak 187 orang dengan teknik accidental sampling.

## III. HASIL PENELITIAN
Univariat.
Kategori  Responden    Berdasarkan  Pengetahuan  Pasien, Customer  Feedback (Kepuasan Pasien),  Ketersediaan  Fasilitas, Komunikasi  Interpersonal Dan Consumer  Insight Dalam
Pelayanan Klinik di Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara Tahun 2023. Kategori Jumlah (n) Persentase (%) Pengetahuan 1. Baik 2. Tidak Baik 93 94 49,7 50,3 Total 18 100.0 Customer Feedback (Kepuasan Pasien) 1. Puas 2. Tidak Puas 92 95 49,2 50,8 Total 187 100.0 Ketersediaan Fasilitas 1. Baik 2. Tidak baik 142 45 75.9 24,1 Total 187 100.0 Komunikasi Interpersonal 1. Baik 2. Tidak Baik 92 95 49.2 50,8 Total 187 100,0 Consumer Insight Dalam Pelayanan Klinik 1. Tidak baik 2. Baik 99 88 52,9 47,1 Total 187 100,0

## Bivariat
Pengaruh  Pengetahuan  Pasien  Terhadap Consumer  Insight Dalam  Pelayanan  Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara Tahun 2023
Pengetahuan pasien Consumer Insight Dalam Pelayanan Total pValue RP 95% CI Baik Tidak Baik n % n % n % Baik 72 38,5 21 11,2 93 49,7 0,023 8,508 (4,396- 16,465) Tidak Baik 27 14,4 67 35,8 94 50,3 Total 99 52,9 88 47,1 187 100,0
Pengaruh Customer  Feedback (Kepuasan  Pasien)  Terhadap Consumer  Insight Dalam Pelayanan Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara Tahun 2023.
Customer Feedback (Kepuasan Pasien) Consumer Insight Dalam Pelayanan Total pValue RP 95% CI Baik Tidak Baik n % n % n % Puas 83 44,4 9 43,3 92 49,2 0,041 45,535 (19,023- 108,995) Tidak Puas 16 8,6 79 44,7 95 50,8 Total 99 52,9 88 47,1 187 100,0
Pengaruh Ketersediaan  Fasilitas Terhadap Consumer  Insight Dalam  Pelayanan  Klinik Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara Tahun 2023
Ketersediaan Fasilitas Consumer Insight Dalam Pelayanan Total pValuei Baik Tidak Baik n % n % N % Baik 81 43,3 61 32,6 142 75,9 0,268 Tidak Baik 18 9,6 27 14,4 45 24,1 Total 99 52,9 88 47,1 187 100,0
Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Consumer Insight Dalam Pelayanan Klinik
Pratama Sehat Husada Marindal Sumatera Utara Tahun 2023 Komunikasi Interpersonal Consumer Insight Dalam Pelayanan Total pValue RP 95% CI Baik Tidak Baik n % n % N % Baik 81 43,3 11 5,9 92 49,2 0,002 39,500 (13,980- 70,977) Tidak Baik 18 9,6 77 41,2 95 50,8 Total 99 52,9 88 47,1 187 100,0 Multivariat Variabel Kandidat Multivariat No Variabel p-Value 1. 2. 3. Pengetahuan pasiein, Customer feedback (keipuasan pasiein), Komunikasi inteirpeirsonal 0,023 0,041 0,002 Hasil Analisis Regresi Logistik Berganda Variabel Exp(B) pValue 95% CI Pengetahuan pasien, 4,415 0,017 1,675-8,892 Customer feedback (kepuasan pasien), 1,937 0,531 1,014-2,037 Komunikasi Interpersonal 4,695 0,006 1,298-9,721 Constanta 1.698 2 Log likeihod                    pvalue= 0,000 Log P ( Consumer Insight ) = 1,698 + 4,695 (komunikasi Inteirpeirsonal) + 4,415 (pengetahuan pasien).
Gambar 1. Hasil Analisis Regresi Logistik Berganda

## PEMBAHASAN
1.  Ada  pengaruh  pengetahuan  pasiein  deingan consumer  insight dalam  peilayanan.  Nilai RP  8,508  pada  95%  CI  (4,396-16,465),  yang  beirarti  pasiein  yang  memiliki  pengetahuan baik  8,5  kali  cindrung  baik  dalam consumer  insight peilayanan.  Pada  peneilitian  dapat dilihat  bahwa  bagi,  pasien  tidak  mengetahui  yang  menjadi  hak  pasien.  Kurangnya pengetahuan  pasien  juga  mempengaruhi  informasi  yang  didapat  pasien  tentang  mutu pelayanan  kesehatan  karena  pegetahuan  terbentuk  bila  informasi  yang  diterima  cukup memadai. Hal ini juga didukung dengan karakteristik pasien diantaranya adalah umur yang relatif lanjut usia dan pendidikan yang masih rendah.
2.  Ada  pengaruh customer  feedback (kepuasan  pasiein)  deingan consumer  insight dalam peilayanan.  Nilai  RP  45,535  pada  95%  CI  (19,023-108,995),  yang  berarti  pasien  yang merasakan customer  feedback puas  45,5  kali  cendrung  baik  dalam consumer  insight pelayanan.Kesiapan  dokter  dan  petugas  dalam  memberikan  layanan  kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien dimana, peitugas dituntut untuk segeira merespon namun kenyataannya  dokter  jarang  ada  ditempat  dan  teinaga  perawat  yang  berganti  ganti ,sehingga  pasien  merasa  bingung  terhadap  pelayanan  yang  ada  di  Klinik  Pratama  Sehat Husada.
3.  Ada  pengaruh  komunikasi  interpersonal  deingan consumer  insight dalam  pelayanan. Nilai  RP  31,500  pada  95%  CI  (13,980-70,977),  yang  berarti  pasien  yang  mengatakan komunikasi interpersonal 31,5 kali cendrung baik dalam consumer insight pelayanan.Pada peneilitian  ini  masih  terdapat  tenaga  kesehatan  yang  tidak  memberikan  komunikasi interpersonal dengan baik.
4.  Tidak  ada  pengaruh  ketersediaan  fasilitas  deingan consumer  insight dalam  pelayanan. Hal tersebut dikarena pasien berpendapat fasilitas yang ada sudah cukup untuk memenuhi keluhan  pasiein.  Pelayanan  terhadap  fasilitas  yang  di  beirikan  sudah  baik,  fasilitas keseihatan sudah teirseidia deingan baik.
5.  Pada    uji  multivariat  dengan  menggunakan  uji  regreisi  logistik  beirganda  maka didapatkan faktor komunikasi interpeirsonal paling bermakna deingan nil.ai Eixp (B) 4,695 atau 4,7 kali berpengaruh terhadap consumer insight dalam pelayanan klinik
0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500 5.000 Exp(B) pValue Pengetahuan pasien, Customer feedback
(kepuasan pasien),
Komuniikasi Interpersonal
Constanta

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis penelitian yang telah dilakukan didapatkan kesimpulan: Penelitian ini dibuat untuk mengetahui tentang sarana prasarana lembaga Madrasah Aliyah Negeri  2  Probolinggo.  Sarana  adalah  fasilitas  ringan  atau  biasa  dikenal  dengan  peralatan atau barang yang dapat dipindah. Umumnya sarana adalah fasilitas yang dibutuhkan secara langsung  dalam  madrasah  untuk  suksesnya  kegiatan  belajar  mengajar.  Sedangkan prasarana adalah fasilitas berat, umumnya merupakan fasilitas yang berupa bangunan atau tempat kegiatan. Untuk mencapai pengelolaan sarana prasarana  yang efektif perlu adanya prinsip  mencapai  tujuan,  efesien,  adminstratif,  tanggung  jawab  yang  jelas,  dan kekohesifan. Sedangkan ruang lingkup dari pengelolaan sarana prasarana pendidikan yang efektif yakni perencanaan, pengadaan, pengunaan, pemeliharaan, dan penghapusan. Faktor yang  menjadi  peluang  dalam  sarana  prasarana  yakni  bisa  berupa  dukungan  komunitas, kolaborasi  dengan  pihak  eksternal,  dan  program  hibah.  Sedangkan  yang  menjadi  faktor hambatan  berupa  keterbatasan  anggaran,  kompleksitas  pengelolahan,  kendala  birokrasi, dan perubahan kebijakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Allo,  I.L.,  Darmawansyah  &  Hamzah,  A.,  2017.  Studi  Kualitas  Peilayanan  Keiseihatan Bagi Pasiein Rawat Inap Peiseirta Asuransi Keiseihatandi
Amalia  Ei.  Maulana.  2017.  Consumeir  Insight  via  Eithnography.  h.25-26. Jakarta:Eirlangga.
Azwar,  Azrul.  2017.  Program  Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan.  Jakarta:  Yayasan Peineirbitan Ikatan Dokteir Indoneisia.
Chuei, M. 2018. 4 Ways to Managei and Optimizei Your Customeir’s Journeiy with Social Meidia Inteilligeincei.
Effendy,  Onong  Uchjana.  2018.  Ilmu  Teori  dan  Filsafat  Komunikasi.  Bandung:  PT. Reimaja Rosdakarya.
Hamilton,  R.  (2016).  Consumer-based  Strategy:  Using  Multiple  Methods  to  Generate Consumen  Insight that  Inform StrategyJournal of the Academy Markeiting Science, 44, 281-285.
Koentjoro, T., 2016. Regulasi Kesehatan di Indoneisia. In Yogyakarta: Andi. Kotleir,  P.,  Keilleir,  K.L.  2017.  Markeiting  Manageimeint  (14 th eid).  Neiw  Jeirseiy: Peiarson Eiducation, Inc.
Laughlin, P. (2016). Holistic customeir insight as an einginei of growth. Journal of Direict, Data and Digital Marketing Practice, 16(2), 75
Meirkouris  a,  eit.  al.  2017.  Patieny  Satisfaction,  a  Keiy  Conceipt  for  Evaluating  ang Improving Nursing Practicei. Journal of Nursing Managemeint.
Moran,  G.,  Muzeilleic,  L.,  Johnson,  D.  (2019).  Message  conteint  feiatureis  and  social Media  Element:  Eivideincei  from  thei  Meidia,  Journal  of  Product  &  Brand Management.
Mulyana,  Deddy.  2017.  Ilmu  Komunikasi  Suatu  Pengantar.  Bandung:  PT.  Reimaja Rosdakarya
Muninjaya, 2017. Manajeimein Mutu Peilayanan Keiseihatan, Jakarta: EiGC. Neiha. (2018). Unlocking Consumeir Insights in A Disruptivei World. Meirliein Institutei. Notoatmodjo,  Soeikidjo.  2017.  Meitodeilogi  Peineilitian  Keiseihatan.  Jakarta:  Rineika Cipta.
Nurul, A., Payangan, O. R., & Ismail, M. (2020). The Effeict of Service Quality and Price Strategy  on  Customer  Satisfaction  through  Purchasing  Decisions  as  an  Intervening variable  In  212  Mart  Gowa,  South  Sulaweisi  Province.  Hasanuddin  Journal  of Busineiss Strateigy, 2(2), 11-22.
Pohan, I., 2017. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan,
Jakarta: EiGC.
Rizal,  Achmad.  (2020).  Manajemen  Pemasaran  di  Era  Masyarakat  Industri  4.0.  h.140. Yogyakarta: Grup Penerbitan CV. BUDI UTAMA. Rules of best practice. Journal of Medical Marketing, 6(2), 135–139. Rumah Sakit Eilim Ranteipao tahun 2017. Univeirsitas Hasanuddin Makasar. Smith,  B.,  Wilson,  H.  N.,  &  Clark,  M.  (2016).  Creiating  and  using  customeir  insight:
12Sabarguna, B.S. 2016. Quality Assurancei Peilayanan Rumah Sakit. Eidisi Keidua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateing-DIY
Witriasih,  2018.  Analisis  Perbedaan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Peserta  PT  ASKES (Peirseiro)  Cabang  Denpasar  pada  Pelayanan  Puskesmas  dan  Dokter  Keluarga  di Kota Denpasar. Universitas Udayana.
Accepted Date Revised Date Decided Date Accepted to Publish 05 Maret 2024 09 Maret 2024 14 Maret 2024 Ya