Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI)
Vol. 3, No. 1, Agustus 2022, hlm. 8-19

## EVALUASI INCIDENT MANAGEMENT DAN EVENT MANAGEMENT
PENGELOLA PUSAT SISTEM INFORMASI, INFRASTRUKTUR TI, DAN KEHUMASAN (PSIK) PADA FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL
Muhammad Irsad *1 , Yusi Tyroni Mursityo 2 , Widhy Hayuhardhika Nugraha Putra 3
1,2,3 Universitas Brawijaya, Kota Malang Email: 1 irsado@student.ub.ac.id, 2 yusi_tyro@ub.ac.id, 3 widhy@ub.ac.id
* Penulis Korespondensi
(Naskah masuk: 14 Desember 2021, diterima untuk diterbitkan: 18 Januari 2022)

## Abstrak
Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM) merupakan salah satu fakultas di Universitas Brawijaya yang  memanfaatkan  penggunaan  TI  dalam  menyediakan  layanan  yang  berperan  sebagai penunjang utama dalam menjalani proses bisnisnya.  Pusat Sistem Informasi, Infrastruktur TI, dan  Kehumasan  (PSIK)  adalah  organisasi  internal  FILKOM  yang  berperan  dalam mengkoordinasi data dan informasi di lingkungan fakultas. Terdapat beberapa layanan yang disediakan dan dikelola oleh PSIK seperti situs laman FILKOM dan FILKOM Apps . Terdapat beberapa  permasalahan  yang  dialami  oleh  layanan  PSIK  seperti  serangan hacker dan redundansi  data.  Mengingat  belum  pernah  diadakannya  evaluasi  tingkat  kematangan  pada incident management dan event management, maka perlu dilakukan sebuah evaluasi tingkat kematangan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  TI  dari  PSIK.  Penelitian  yang  dilakukan menggunakan kerangka kerja ITIL V3 dengan fokus pada proses Incident Management dan Event  Management karena  ITIL  merupakan  kerangka  kerja  yang  tepat  untuk  pengoperasian manajemen  layanan  yang  dijalani  oleh  PSIK.  Hasil  analisis  berdasarkan  perhitungan  yang dilakukan terhadap kedua proses tersebut senilai 2  yang digolongkan pada level Repeatable yang  memiliki  makna  bahwa  beberapa  aktivitas  pada incident  management dan event management telah dijalani tetapi masih belum terdapat aturan atau panduan yang baik sebagai acuan dalam menjalani aktivitas tersebut. Peneliti menyusun beberapa rekomendasi yang dapat digunakan  oleh  instansi  untuk  meningkatkan  kualitas  dari  layanan  TI  yang  disediakan. Rekomendasi yang diberikan oleh peneliti lebih menekankan pada uraian aktivitas yang dapat dilakukan untuk meningkatkan efisiensi serta melakukan dokumentasi pada setiap prosesnya untuk mencapai nilai yang diharapkan oleh instansi.
Kata kunci : tingkat kematangan, manajemen layanan teknologi informasi, ITIL V3, service operation, incident management, event management

## EVALUATION OF INCIDENT MANAGEMENT AND EVENT MANAGEMENT IN CENTRAL MANAGER OF INFORMATION SYSTEMS, IT INFRASTRUCTURE, AND PUBLIC RELATIONS (PSIK) AT THE FACULTY OF COMPUTER SCIENCE UNIVERSITAS BRAWIJAYA USING THE ITIL FRAMEWORK

## Abstract
The Faculty of Computer Science (FILKOM) is one of the faculties at Brawijaya University that utilizes the use of IT in providing services that act as the main support in carrying out its
Muhammad Irsan, dkk, Evaluasi Incident Management dan Event Management … 9
business  processes.  The  Center  for  Information  Systems,  IT  Infrastructure,  and  Public Relations (PSIK) is an internal FILKOM organization that plays a role in coordinating data and information within the faculty. There are several services provided and managed by PSIK such as the FILKOM website and FILKOM Apps. There are several problems experienced by PSIK services such as hacker attacks and data redundancy. Considering that there has never been a maturity level evaluation in incident management and event management, it is necessary to evaluate the maturity level to improve the quality of IT services from PSIK. The research was conducted  using  the  ITIL  V3  framework  with  a  focus  on  Incident  Management  and  Event Management  processes  because  ITIL  is  the  right  framework  for  the  operation  of  service management undertaken by PSIK. The results of the analysis based on the calculations carried out on the two processes are worth 2 which are classified at the Repeatable level which means that several activities in incident management and event management have been carried out but there are still no good rules or guidelines as a reference in carrying out these activities. Researchers compiled several recommendations that can be used by agencies to improve the quality of the IT services provided. The recommendations given by the researcher emphasize more on the description of activities that can be carried out to improve efficiency as well as documenting each process to achieve the value expected by the agency.
Keywords : maturity  level,  information  technology  service  management,  ITIL  V3,  service  operation, incident management, event management.

## 1. PENDAHULUAN
Fakultas  Ilmu  Komputer  (FILKOM)  merupakan  salah  satu  fakultas  di  Universitas Brawijaya  yang  sudah  memanfaatkan  adanya  teknologi  informasi  dan  komunikasi  sebagai penunjang utama dalam melakukan aktivitas operasionalnya. Pengelola Pusat Sistem Informasi, Infrastruktur SI, dan Kehumasan (PSIK) Fakultas Ilmu Komputer merupakan Lembaga yang mengelola  layanan  TI  dari  pihak  fakultas.  PSIK  memiliki  layanan  utama  seperti website FILKOM yang berisi profil dan seluruh kegiatan terkait fakultas dan dapat diakses oleh umum, serta FILKOM Apps yang merupakan perangkat lunak dengan platform web yang terintegrasi dengan proses bisnis yang berjalan pada pihak fakultas.
Dalam  pengoperasiannya,  PSIK  menyediakan  layanan  TI  dan  seringkali  masih  terdapat permasalahan berupa insiden yang diterima dari berbagai sumber seperti dari pendeteksi event yang masuk pada layanan PSIK. Insden yang terjadi seperti dokumen pada FILKOM Apps tidak dapat terunggah dengan sempurna yang mengakibatkan kecacatan pada dokumen saat diunduh, kemudian judul skripsi yang tertera tidak sesuai dengan yang diunggah oleh pengguna sehingga dibutuhkan pergantian judul kembali, serta data yang dimasukan oleh pengguna tercatat dua kali oleh sistem sehingga terjadinya data ganda atau redundansi. Proses penanganan event yang masuk, termasuk yang berupa insiden dilakukan berdasarkan aturan atau Standar Operasional Prosedur  (SOP)  yang  telah  dibuat,  namun  belum  mencakup  seluruh  proses  aktivitas  terkait incident management dan event management . Pendokumentasian penanangan event dan insiden juga  belum  dilakukan  dengan  baik  yaitu  hanya  menggunakan logging dari framework yang digunakan.  Kerusakan hardware yang  dimiliki  oleh  PSIK  juga  merupakan  insiden  yang menghambat kinerja dari layanan yang disediakan, hingga serangan hacker yang meretas sistem yang tersedia.
Fakultas  Ilmu  Komputer  terus meningkatkan  mutu  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan guna memenuhi sasaran dan tujuan dari nilai bisnis yang telah ditetapkan oleh pihak fakultas. Maka  dari  itu,  dibutuhkan  sebuah  evaluasi  yang  dilakukan  kepada  Pengelola  Pusat  Sistem Informasi, Infrastruktur SI, dan  Kehumasan (PSIK) dengan mengacu kepada salah satu best practice yang  tersedia,  yaitu  kerangka  kerja  ITIL  V3.  Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh
10 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.3,No.1, Agustus 2022,hlm.8-19
Alsathry (2016), penelitian tersebut menggunakan kerangka kerja ITIL V3 untuk mencari tahu tingkat kematangan dari sub domain incident management dari perusahaan – perusahaan besar di  Arab  Saudi,  kemudian  peneliti  menggunakan  sub  domain  lain  seperti event  management untuk mencari korelasi dari kedua sub domain tersebut yang diterapkan oleh PSIK. Evaluasi yang  dilakukan  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kematangan  dari  layanan  TI  yang disediakan oleh PSIK, dan nilai yang diharapkan serta nilai kesenjangan dari nilai kematangan dan nilai harapan. Proses dari framework ITIL V3 yang dipilih pada evaluasi ini adalah incident management dan event management dengan tujuan untuk mengatasi dan meminimalisir kendala dan dampak yang diterima oleh PSIK pada layanannya agar proses bisnis dari layanan tersebut dapat berjalan dengan baik. Dari penelitian ini, PSIK juga diharapkan dapat mendeteksi event yang masuk dan menyampaikan pesan tersebut kepada pihak yang berkaitan dengan baik dan tepat, baik yang berupa insiden ataupun permintaan layanan yang diterima.

## 2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
Menurut  Susanto  (2017), Information  Technology  Infrastructure  Library atau  disingkat ITIL adalah sebuah kerangka kerja ( framework ) yang memberikan saran atau panduan untuk bagaimana  penyedia  layanan  TI  sebaiknya  menjalankan  manajemen  layanan  TI  yang  baik. Menurut Yazici dkk (2015), saat ini terdapat setidaknya 50.000 profesional ITIL  yang telah tersertifikasi yang tersebar di seluruh dunia. Karena ITIL tidak terikat pada platform teknologi tertentu,  maka framework ini  telah  digunakan  oleh  banyak  perusahaan  internasional  seperti Microsoft,  IBM,  hingga  HP.  ITIL  pertama  kali  diterbitkan  pada  akhir  tahun  1980-an  oleh lembaga pemerintah UK dan terus dikembangkan hingga mencapai versi 4 yang dirilis pada tahun 2019, tetapi penelitian ini menggunakan ITIL V3  karena menggunakan proses Service Operation dengan sub domain event management dan incident management .
Peneliti  menggunakan  beberapa  referensi  berdasarkan  beberapa  penelitian  yang  telah dilakukan,  yang  pertama  merupakan  penelitian  dari  Mardiana  dan  Cholil  (2020)  yang menjelaskan  bahwa  layanan  TI  sangat  berguna  bagi  kelancaran  aktivitas  suatu  organisasi, termasuk  instansi  pemerintahan  seperti  lembaga  pelayanan  barang  dan  jasa  yaitu  Layanan Pengadaan Barang dan Jasa Secara Elektronik (LPSE) Kota Palembang. Evaluasi pada layanan LPSE dilakukan dengan tujuan untuk memastikan bahwa instansi telah menggunakan sumber daya  yang tersedia secara efisien, lalu mengamankan asset yang dimiliki oleh instansi, serta meningkatkan kualitas dari manajemen layanan sehingga tercapai tujuan dari instansi tersebut. Dari  penelitian  tersebut  didapatkan  bahwa  kurangnya  pendokumentasian  pada  proses penanganan insiden yang dilakukan oleh lembaga LPSE Kota Palembang.
Kemudian penelitian selanjutnya milik Jessica Eckerstein dan Jacob Malmros (2015) yang membahas mengenai pentingnya proses assessment yang dilakukan oleh seorang peneliti untuk dilakukan  se-objektif  mungkin.  Lalu  ketika  melakukan  survey self-assessment kuantitatif, pendapat pribadi responden tidak akan lepas dari current state yang terjadi di lapangan, hal ini bisa diperoleh melalui wawancara yang dilakukan oleh peneliti. Proses assessment merupakan langkah  penting  pada  proses  evaluasi  tingkat  kematangan  yang  melibatkan  jawaban  dari responden.  Penelitian  ketiga  merupakan milik  Muhammad  Rizki  dan  Suzi  Oktavia  Kumang (2020) mengenai analisis IT Service Management (ITSM) pada layanan sistem informasi pada Universitas Bina Darma Palembang yang dilakukan menggunakan framework ITIL dan kelima sub-domain dari domain Service Operation. Menurut OGC (2011), incident management adalah proses yang bertanggung jawab untuk mengelola  siklus  hidup  dari  semua  insiden  pada  instansi  tersebut.  Proses  ini  merupakan aktivitas  dalam  upaya  mengatasi  permasalahan  pada  layanan  TI  dan  berfokus  untuk mengembalikan agar dapat berfungsi seperti semula. Insiden dapat dikenali oleh staf teknis, dideteksi  dan  dilaporkan  oleh tools atau  alat  pendeteksi,  komunikasi  dari  pengguna  yang
Muhammad Irsan, dkk, Evaluasi Incident Management dan Event Management … 11 umumnya melalui helpdesk, atau dilaporkan dari pihak ketiga. Pesan berupa insiden juga dapat diterima oleh staf yang diperoleh dari event management untuk segera ditangani.
Event Management merupakan rangkaian akivitas mendengarkan atau mendeteksi apapun pesan ketidak-normalan dari infrastruktur TI dan melakukan sesuatu untuk mencegah hal yang buruk terjadi dan berdampak kepada pengguna (Susanto, 2017). Sebelum melakukan proses pemantauan, pihak instansi harus lebih dulu menentukan limit atau ambang batas dari event tersebut (Sukmana, 2017). Tools atau alat pendeteksi dari event management dapat menerima pesan  yang  nantinya  dapat  diidentifikasi  serta  diputuskan  tindakan  apa  yang  harus  diambil, apakah dapat diabaikan atau pesan tersebut diteruskan kepada manajemen layanan yang terkait. Event management paling sering berkomunikasi dengan incident management , namun dalam beberapa  pesan, event  management meneruskan  pesan tersebut  kepada manajemen  layanan lain seperti configuration management dan capacity management (Brewster, 2012).

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini melalui tahapan-tahapan seperti gambar 1 berikut.

## Gambar 1. Metodologi Penelitian
Penelitian  diawali  dengan  melakukan  identifikasi  masalah,  yaitu  aktivitas  mencari  tahu permasalahan yang dialami oleh objek penelitian dengan cara melakukan wawancara terhadap pihak  PSIK  serta  melakukan  observasi  mengenai  keadaan  yang  sedang  terjadi.  Kemudian melakukan studi literatur dengan cara mencari tahu landasan teori mengenai evaluasi tingkat kematanganan, khususnya pada sub-domain incident management dan event management dari penelitian – penelitian sebelumnya. Penelitian dilanjutkan dengan memetakan RACI chart guna mencari  tahu  siapa  yang  berperan  dalam  menjalani  layanan  dari  instansi  tersebut  dan dilanjutkan  dengan  membuat  dan  menyebar  kuesioner  berdasarkan  pernyataan  dari  UCISA yang telah disediakan guna mencari tahu indeks tingkat kematangan saat ini. Dari hasil nilai yang diperoleh, maka dilakukan analisis nilai kesenjangan dari nilai kematangan yang dimiliki saat ini dengan nilai yang diharapkan oleh pihak instansi. Berdasarkan analisis tersebut, maka dapat dibuat rekomendasi – rekomendasi yang mengacu pada ITIL V3 guna membantu dalam merealisasikan nilai yang diharapkan oleh pihak instansi. Kemudian penelitian ditutup dengan penarikan kesimpulan dan saran untuk penelitian yang akan datang.

## 4. PENGUMPULAN DATA
Proses  pengumpulan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dilakukan  secara  daring  karena adanya wabah covid-19 dan aturan PPKM yang masih berlaku. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap pihak PSIK, peneliti mendapatkan informasi lebih dalam  terkait  instansi,  pertama  adalah  Surat  Keputusan  ketua  PTIIK  mengenai  struktur organisasi yang berlaku beserta dengan fungsinya pada  masing – masing bidang, kedua data berupa laporan tahunan yang berisikan permintaan layanan yang diterima oleh helpdesk selama satu tahun periode. Peneliti juga memahami tentang bagaimana alur yang dijalani oleh PSIK
12 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.3,No.1, Agustus 2022,hlm.8-19
dalam  menerima event ataupun  menangani  insiden.  Alur  tersebut  diperoleh  dari  Standar Operasi Prosedur (SOP) yang telah dibuat oleh pihak instansi sebagai panduan dalam menjalani layanan dalam hal manajemen insiden. Berdasarkan observasi  yang dilakukan kepada pihak dari PSIK, event atau insiden yang masuk akan diterima oleh staf pada bagian helpdesk dan dilakukan analisis mengenai permasalahan tersebut. Kemudian staf tersebut akan menuntaskan permasalahan  tersebut  dan  jika  tidak  dapat  diselesaikan,  maka  permasalahan  tersebut  akan dilaporkan kepada ketua PSIK untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Terdapat beberapa aduan berupa  permintaan  layanan  yang  diterima  oleh  bagian helpdesk dari  PSIK,  antara  lain perubahan jadwal akademik dan perubahan judul skripsi. Insiden yang diterima juga beragam, seperti kerusakan hardware , serangan hacker terhadap sistem dari PSIK, hingga gangguan pada FILKOM Apps seperti  dokumen  yang  tidak  terunggah  dengan  sempurna.  Proses pendokumentasian penanganan insiden juga masih kurang baik, karena hanya mengacu dari dokumen resmi aplikasi/ framework yang digunakan.
Tahap selanjutnya merupakan pemetaan RACI Chart yang digunakan untuk menentukan peran  serta  tanggungjawab  yang  dimiliki  oleh  setiap  staf  pada  PSIK.  Peran  dari  setiap  staf dalam  PSIK  diperoleh  berdasarkan  wawancara  dan  observasi.  RACI Chart memiliki kepanjangan  yaitu Responsible,  Accountable,  Consulted, dan Informed . Responsible (R) merupakan pihak yang bertanggungjawab untuk menjalankan proses tersebut. Accountable (A) merupakan  pihak  yang  bertanggungjawab  atas  tindakan  tersebut  dan  pembuat  keputusan. Consulted (C) merupakan pihak yang dikonsulatasikan dan memberikan saran dan masukan sebagai bahan pertimbangan. Informed (I) adalah pihak yang diinformasikan terkait proses dan keputusan yang telah diambil. Dalam penentuan responden, peneliti menggunakan RACI Chart yang dimiliki oleh proses event management yang berisi 11 aktivitas dan incident management yang berisi 15 aktivitas. Pemetaan RACI Chart ini membantu peneliti agar pengisian kuesioner terkait event management dan incident management dapat diisi oleh orang yang tepat dan layak agar mendapatkan hasil yang akurat. Hasil dari pemetaan RACI Chart dapat dilihat pada Tabel 1 berikut.
Tabel 1. Pemetaan RACI Chart Responden Nama Jabatan 1 Nanda Galih Ardana Bidang Kehumasan dan Publikasi 2 Yonas Asmara Bidang Data dan Sistem Informasi 3 Derian Surya Setiawan Bidang Kehumasan dan Publikasi 4 Ivan Yulfrian Bidang Infrastruktur TI

## 5. HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti  telah  mengumpulkan  data  yang  diperoleh  dari  penyeberan  kuesioner  terhadap empat orang responden. Terdapat  4 sub proses dalam bentuk pernyataan dari proses incident management dengan total 42 butir pernyataan. Lalu dari proses event management memiliki 1 sub  proses  di  dalamnya  yang  terdiri  dari  18  butir  pernyataan.  Setelah  kuesioner  yang  berisi pernyataan telah diisi oleh keempat reponden, kemudian hasil tersebut divalidasi dengan cara mengecek dokumen pendukung atau bukti dalam bentuk lainnya yang telah dibuat oleh PSIK. Dalam kuesioner, nilai dari pernyataan di atas level 2 harus disertakan dengan bukti pendukung atau bukti dalam bentuk lainnya yang terkait dengan poin tersebut. Jika dari kuesioner tersebut terdapat nilai di atas 2 namun tidak terdapat bukti pendukung dari pernyataan tersebut, maka nilai tersebut diturunkan sesuai dengan current condition atau kondisi terkini dari PSIK. Terdapat 4 nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan yang dilakukan oleh peneliti, yaitu nilai maturity level yang diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh responden, lalu current
Muhammad Irsan, dkk, Evaluasi Incident Management dan Event Management … 13
maturity  level yang  diperoleh  berdasarkan  hasil  validasi  dan  observasi  yang  dilakukan  oleh peneliti dengan disertai bukti pendukung, kemudian nilai harapan yang merupakan target nilai yang diharapkan oleh pihak instansi, dan nilai kesenjangan yang merupakan selisih dari nilai current maturity level dan nilai harapan. Nilai kematangan yang digunakan adalah nilai current maturity level karena menyesuaikan nilai dari responden dengan kondisi  sebenarnya setelah dilakukan  validasi.  Tabel  2  berikut  merupakan  hasil  pengolahan  data  dari  proses incident management :
Tabel 2. Hasil Perhitungan Data Sub Domain Incident Management
No Sub Proses Incident Management Maturity Level Responden Current Maturity Level Harapan Kesenjangan 1 Incident Management Processes 2.5 2.07 3.96 1.89 2 Activities in Place needed for the Success of Incident Management 2 2.43 4 1.57 3 Incident Management Metrics 2 1.67 3.33 1.67 4 Incident Management Processes Interactions 2.25 2.2 3.6 1.4 Rata – rata 2.19 2.1 3.72 1.63
Berdasarkan  tabel  2,  rata  –  rata  dari  nilai  kematangan  sebesar  2.1.  Lalu  nilai  yang diharapkan  oleh  instansi  sebesar  3.72.  Nilai  harapan  diperoleh  berdasarkan  keinginan  dari instansi yang memperhatikan kondisi saat ini. Jika terdapat proses yang belum memiliki SOP, maka instansi akan fokus untuk membuat SOP dari proses tersebut dan melakukan evaluasi jika memungkinkan. Nilai kesenjangan dari kedua nilai tersebut sebesar 1.63. Hasil dari perhitungan tersebut dapat digambarkan dengan grafik radar berikut:
Gambar 2. Grafik Radar Incident Management
Berdasarkan  gambar  2,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  maturitas  dari  proses incident management sebesar  2.1  yang  dapat  digolongkan  menjadi  level repeatable.  Repeatable memiliki  makna  beberapa  dari  aktivitas  terkait  pengelolaan  insiden  dari  layanan  TI  yang
14 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.3,No.1, Agustus 2022,hlm.8-19
dimiliki  oleh  PSIK  sudah  dijalani,  namun  masih  ada  yang  belum  memiliki  aturan  atau dokumentasi yang baik (OGC, 2011).
Pada proses event management , rata – rata dari nilai kematangan yang diperoleh adalah 2.11. Lalu nilai harapan dari instansi sebesar 3.44 sehingga nilai kesenjangan dari kedua nilai tersebut sebesar 1.33. Nilai kesenjangan yang diperoleh berdasarkan harapan dari instansi yang menginginkan  semua  proses  dari event  management untuk  dibuatkan  SOP  terkait pengoperasiannya. Dari hasil data yang telah dikumpulkan oleh peneliti berdasarkan kuesioner serta validasi dan observasi, maka didapatkan nilai kematangan dari peoses event management sebesar 2.11 yang dapat digolongkan menjadi level Repeatable yang berarti beberapa layanan TI sudah ditangani dengan baik, namun belum ada dokumentasi atau panduan yang jelas. Lalu alur dari penanganan event yang masuk ke layanan juga belum didefinisikan dengan jelas untuk nantinya dapat diteruskan kepada pihak yang terkait.
Kemudian proses yang dilakukan selanjutnya adalah menganalisis nilai dari kesenjangan pada  subproses  yang  pertama  dari incident  management .  Nilai  kematangan  dari  subproses incident management processes sebesar 2.1 diperoleh berdasarkan hasil validasi dan observasi, yang menunjukan bahwa PSIK telah menjalani beberapa aktivitas penanganan insiden dengan baik  namun  belum  terdapat  dokumentasi  yang  jelas,  proses  prioritasi  insiden  juga  belum tersusun dengan baik sehingga menyebabkan kesalahan urutan dalam penanganan insiden, serta belum  adanya  manager  khusus  terkait  insiden  hingga  sejauh  ini  proses  penanganan  insiden hanya sebatas dikerjakan oleh helpdesk atau staf yang bersangkutan. Jika insiden tidak dapat diatasi oleh staf tersebut, maka insiden diserahkan kepada ketua PSIK.
Pada  subproses  kedua,  yaitu activities  in  place  needed  for  the  success  of  incident management memiliki  nilai  sebesar  2.43,  yang  menjelaskan  bahwa  PSIK  telah  menentukan pihak dalam penanganan insiden pada level 1 seperti service desk kemudian di level 2 adalah teknisi TI. Namun belum mendefinisikan pihak di level 3 yang berperan sebagai IT Experts atau pihak vendor dikarenakan sejauh ini, hamper seluruh layanan TI yang disediakan oleh PSIK dikembangkan oleh internal.Subproses ketiga adalah incident management metrics dengan nilai kematangan sebesar 1.67 dikarenakan PSIK belum melaksanakan pengukuran yang dilakukan untuk mengetahui kinerja dari instansi dalam menangani dan mengelola manajemen insiden dalam bentuk Key Performance Indicator (KPI) yang nantinya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi  oleh  pihak  internal.Kemudian  subproses  terakhir,  yaitu incident  management processes  interaction memperoleh  nilai  sebesar  2.2,  karena  pihak  instansi  telah  melakukan review insiden terhadap insiden yang telah diatasi pada saat PSIK melakukan Quality Control (QC),  namun  belum  terdapat  pendokumentasian  terhadap  perubahan  yang  terjadi  pasca terjadinya insiden tersebut jika ada.
Proses event  management mendapatkan  nilai  sebesar  2.11.  Nilai  tersebut  diperoleh berdasarkan belum terdapat kebijakan atau prinsip mengenai event management yang tertulis dengan  jelas,  juga  proses  pengkategorisasian  dan  mengkolerasi event yang  masuk  belum sepenuhnya  terdokumentasi  dengan  baik.  PSIK  juga  belum  mendefinisikan trigger,  input, output, dan interface dari sebuah event yang terjadi dalam layanannya.

## 6. REKOMENDASI
Rekomendasi  disusun  oleh  peneliti  berdasarkan  hasil  analisis  kesenjangan  dengan mempertimbangkan beberapa aspek dan kondisi. Tujuan dari pemberian rekomendasi adalah untuk menjadi acuan dan masukan bagi PSIK dalam rangka meningkatkan mutu dan layanan TI  terutama  terkait  dengan  penanganan  insiden  dan event yang  terjadi  pada  layanan  yang disediakan.  Rekomendasi  dibagi  sesuai  dengan  proses  yang  dijabarkan,  yaitu  pada  proses incident management dan event management .
Beberapa  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  pada  subproses  pertama  yaitu incident management processes adalah pendefinisian terkait hal manajemen insiden yang mencangkup
Muhammad Irsan, dkk, Evaluasi Incident Management dan Event Management … 15
aspek seperti sasaran, tujuan, dan ruang lingkup  yang dapat dijadikan sebagai panduan atau acuan  bagi  PSIK  dalam  mengelola  pengoperasian  layanan  TI.  Pendefinisian  tujuan  dapat berbentuk target seperti apa yang dapat dipenuhi oleh PSIK ketika mengalami suatu insiden, hingga pendefinisian ruang lingkup dengan cara menentukan insiden mana yang menganggu layanan, baik yang terbaca oleh interface ataupun melalui helpdesk (OGC. 2011). Rekomendasi selanjutnya  berupa  pendefinisian  alur  dalam  penanganan  suatu  insiden  dengan  tujuan  untuk mengembalikan kondisi tersebut ke kondisi semula dengan waktu secepat mungkin agar tidak menimbulkan kerugian yang besar. Berdasarkan dokumen yang dimiliki oleh PSIK, PSIK telah memiliki alur  penanganan keluhan yang masuk namun masih sederhana. Proses eskalasi juga perlu ditentukan dengan tepat, jika pihak di level 1 ( helpdesk ) tidak mampu untuk mengatasi permasalahan maka butuh dieskalasi kepada level 2 (staf TI) atau bahkan sampa level 3 ( IT Experts ).  Aktivitas  tersebut  harus  dijalani  secepat  dan  sesingkat  mungkin  karena  ada  target waktu  yang  harus  direalisasikan  dalam  suatu  penanganan  insiden  (Palilingan  &  Batmetan, 2018). Pihak manajer TI juga harus diberitahu mengenai insiden tersebut, setidaknya diberikan informasi terkait hal tersebut. Aktivitas tersebut dapat dilakukan ketika terdapat peningkatan urgensi  dan  dampak  yang  bersumber  dari  insiden  tersebut  (Furnis,  2012).  Maka  dari  itu, rekomendasi alur dari penanganan insiden digambarkan dengan diagram berikut:
Lalu pada subproses activities in place needed for the success of incident management , rekomendasi  yang  diberikan  berupa  pendefinisian  lebih  lanjut  pihak  yang  berperan  dalam menangani insiden yang terjadi. Pihak yang berperan pada penanganan insiden pada level 1, contohnya helpdesk yang  melakukan troubleshooting pada  suatu  insiden  seperti  melakukan reset password telah  didefinisikan  serta  proses  eskalasinya  kepada  pihak  di  level  2  seperti teknisi  TI.  Namun  pendefinisian  pihak  di  level  3  seperti IT  Experts masih  dibutuhkan  jika terjadi insiden yang besar, dimana insiden tersebut membutuhkan pihak dengan pengetahuan lebih mendalam dalam menangani insiden tersebut, agar penanganan insiden dapat diselesaikan sesuai dengan target waktu penanganan yang telah ditentukan.
Kemudian pada subproses yang ketiga yaitu incident management metrics, pihak instansi perlu untuk mendefinisikan major incident atau insiden besar yang dapat terjadi pada layanan PSIK. Insiden besar memiliki tingkat urgensi yang tinggi karena dapat memberi dampak yang besar terhadap pengguna dan banyak pihak lainnya (OGC, 2011), agar tidak merusak nama baik instansi,  maka  insiden  besar  harus  ditangani  dengan  baik  dengan  pihak  yang  tepat. Pendefinisian dari Key Performance Indicator (KPI) terkait proses incident management juga dibutuhkan untuk bahan evaluasi bagi instansi dalam rangka mengukur kinerja dan pencapaian kesuksesan dari staf yang bertugas. Menurut UCISA (2013), terdapat 14 buah metrik yang dapat dijadikan sebagai alat ukur pencapaian tingkat kesuksesan instansi tersebut.
Lalu  pada  subproses incident  management  process  interactions terdapat  beberapa rekomendasi seperti perlunya pengetahuan dan prosedur lebih lanjut mengenai interaksi antar proses pada manajemen layanan, khususnya event management dan incident management . Hal tersebut  dibutuhkan  karena  segala  pesan  ketidak-normalan  yang  diterima  oleh event management dapat diteruskan kepada incident management untuk segera memulihkan keadaan menjadi  seperti  semula.  Kemudian  PSIK  perlu  melakukan  pencatatan  atau  membuat dokumentasi lebih lanjut jika terdapat perubahan yang terjadi pada sebuah insiden yang telah selesai  diatasi,  seperti  penambahan atau pengurangan configuration  items (CI)  karena  dapat berdampak kepada layanan TI yang tersedia.
Kemudian  pada  proses  dari event  management ,  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  berupa pendefinisian proses event management yang dapat berbentuk suatu pengetahuan atau peraturan yang dibuat oleh pihak PSIK. Peraturan tersebut dapat mencakup aspek – aspek seperti sasaran, tujuan, hingga aspek nilai bisnis serta ruang lingkup ( scope ). Peraturan tersebut juga nantinya berguna untuk landasan peraturan dalam menjalani layanan TI yang disediakan oleh instansi dan agar terhindar dari kerugian dari sisi bisnis serta tercemarnya nama baik instansi. Proses
16 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.3,No.1, Agustus 2022,hlm.8-19
kategorisasi dan pencarian korelasi dari suatu event yang masuk juga penting utnuk melakukan filtering atau  penyaringan  untuk  mengklasifikasikan  suatu event tergolong  pada exception , warning ,  atau informational .  Berdasarkan  hasil  penyaringan  tersebut  maka  instansi  dapat menentukan tindakan yang akan dilakukan seperti mengambil tindakan lebih lanjut atau hanya mencatat ke dalam log saja. Kemudian pentingnya instansi dalam mendefinisikan input, output, serta trigger dari event yang  terjadi  karena trigger membantu  instansi  untuk  menentukan perubahan  status  seperti  apa  yang  butuh  ditindaklanjuti. Input yang  masuk  kepada event management umumnya  berbentuk alert atau alarm yang  datang  dari service  transition dan service design, dan output dari event dapat berbentuk event yang sudah dikomunikasikan serta dieskalasi untuk nantinya ditindaklanjuti oleh pihak lain yang bertanggung jawab seperti dari manajemen layanan lain.

## Gambar 3. Rekomendasi Diagram Alur Penanganan Insiden
Proses  pelaporan  data  dapat  dilakukan  secara  berkala  oleh  pihak  instansi  tanpa  standar khusus, namun dapat meliputi tanggal dan waktu dari terjadinya event , kegagalan dengan jenis seperti apa yang terbaca pada status, kemudian komponen apa yang terkena dampak dari event yang  masuk,  hingga  jenis  perangkat  yang  digunakan.  PSIK  juga  perlu  mendefinisikan  alat pengukuran  kinerja  atau metrics berupa Key  Performance  Indicator (KPI)  dari  pengelolaan event  management untuk  mengukur  tingkat  kualitas  mengenai event  management guna mengetahui  tingkat  efisiensi  dan  efektifitas  dari  layanan  yang  sudah  dijalankan  hingga kecepatan dan ketepatan performa dari staf dalam menjalani proses yang tersedia. Perhitungan yang dilakukan antara lain meliputi aspek seperti rasio dan jumlah perbandingan event dengan
18 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.3,No.1, Agustus 2022,hlm.8-19
insiden  yang  terjadi,  jumlah  dari event yang  dialihkan  ke  manajemen  lain  seperti change management atau incident management , hingga jumlah dari event yang kerap terjadi berulang kali  atau  terduplikasi.  Aktivitas review atas  penanganan  suatu event juga  diperlukan  agar memastikan bahwa langkah dan tanggapan  yang telah diambil adalah keputusan yang tepat. Karena banyaknya jumlah event yang dihasilkan, maka proses review dapat dilakukan dengan cara mengambil acak pada event yang dianggap cukup penting dan dapat dlakukan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Mengingat penanganan event yang belum sepenuhnya baik, maka terdapat rekomendasi yang diberikan terkait penanganan suatu event yang masuk dalam bentuk diagram alur menurut (OGC, 2011) seperti pada gambar 4 berikut ini:

## 7. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dan saran diperoleh berdasarkan hasil dari bab sebelumnya yang menyatakan bahwa  evaluasi incident  management dan event  management Pusat  Sistem  Informasi, Infrastruktur  TI,  dan  Kehumasan  (PSIK)  pada  Fakultas  Ilmu  Komputer  menggunakan framework ITIL V3 menunjukan nilai yang berada pada level 2 yaitu Repeatable dengan makna proses dari manajemen layanan tersebut sudah dijalankan, namun belum memiliki standar atau aturan yang baku. Nilai tersebut memiliki rincian yaitu pada incident management sebesar 2.1 dan event  management sebesar  2.11.  Berdasarkan  observasi  juga  menyatakan  bahwa  belum adanya proses pendokumentasian secara menyeluruh terkait incident management dan event management yang berfungsi sebagai bahan untuk evaluasi yang dilakukan oleh pihak manajer untuk perbaikan dan bahan pertimbangan lainnya.
Berdasarkan  nilai  kematangan  yang  diperoleh,  terdapat  nilai  kesenjangan  pada incident management sebesar 1.63 dengan nilai harapan dari pihak instansi sebesar 3.72, yang berarti dibutuhkan  suatu  tindakan  atau  perbaikan  guna  memenuhi  nilai  yang  telah  diharapkan  pada layanan TI yang disediakan. Lalu pada event management terdapat nilai kesenjangan sebesar 1.33 dari nilai yang diharapkan, yaitu 3.44. Dari hal tersebut, maka dibutuhkan perbaikan dalam penanganan event yang masuk sehingga dapat memenuhi nilai yang diharapkan. Rekomendasi terkait manajemen layanan diberikan mencakup flowchart atau alur untuk menangani insiden atau event yang masuk, serta aktivitas untuk mengawasi proses penanganan hingga proses pendokumentasiannya yang berguna untuk meningkatkan mutu dan kualitas dari layanan TI yang disediakan oleh PSIK. Beberapa saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya  antara  lain  untuk  menggunakan  proses  lain  pada framework ITIL  V3  seperti problem management atau service desk . Pemilihan proses dapat dilakukan berdasarkan aktivitas dari  proses  mana  yang  telah  diterapkan  oleh  pihak  PSIK  dalam  menjalankan  pengoperasian layanannya.  Saran  lainnya  adalah  penelitian  selanjutnya  menggunakan  domain  lain  dari framework ITIL  V3  seperti Continual  Service  Improvement (CSI)  yang  melibatkan penyelarasan  pada  layanan  TI  dari  sisi  kebutuhan  bisnis  milik  PSIK.  Hingga  penelitian menggunakan framework versi terbaru dari ITIL, yaitu ITIL V4.

## Gambar 4. Rekomendasi Alur Penanganan Event

## DAFTAR PUSTAKA
AlShathry,  O.,  2016.  Maturity  Status  of  ITIL  Incident  Management  Process  among  Saudi Arabian Organizations. International Journal of Applied Science and Technology, 6(1), pp. 1-7.
20 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.3,No.1, Agustus 2022,hlm.8-19
Brewster, E., Griffiths, R., Lawes, A. & Sansbury, J., 2012. IT Service Management: A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Second Edition. 2nd penyunt. Swindon: British Informatics Society Limited (BISL).
Eckerstein, J. & Malmros, J., 2015. IT Maturity Self-assessment, does a quantitive survey get it right?. Master Thesis in Information Systems, pp. 1-97 Furnis,  G.,  2012. Incident  Management  Activity  Process  Flow .  [Online]  Available  at: https://www.thoughtrock.com/wp- content/uploads/2020/08/TR_Process_Incident_Activity-ver2.1-Rev.doc  [Diakses  5 November 2021].
Mardiana,  D.  &  Widya,  C.,  2020.  Analisis  Information  Technology  Service  Management (ITSM) LPSE Kota Palembang Berdasarkan Framework ITIL V3. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial, dan Sains, 9(1), pp. 1-8. OGC, 2011. Best Management Practice: ITIL Service Operation . London: TSO (The Stationery Office).
Palilingan, V. R. & Batmetan, R., 2017. Incident Management in Academic Information System using ITIL Framework . Manado, IOP Publishing.
Rizki, M. & Kumang, S. E., 2020. Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan SISFO Universitas Bina Darma Palembang Menggunakan Framework ITIL V3. Bina Darma Conference on Computer Science, pp. 1-16.
Sukmana, H. T., Wardhani,  L. K.,  Argantone, R. & Lee, K., 2017. The evaluation of ITSM open source software for small medium organizations based on ITIL v.3 criteria using AHP method. International Journal of Control and Automation , 10(7), pp. 203-216. Susanto,  T.  D.,  2017. Sukses  Mengelola  Layanan  Teknologi  Informasi  &  Kiat  Lulus  Ujian Sertifikasi  ITIL  Foundation .  1st  penyunt.  Surabaya:  Asosiasi  Sistem  Informasi Indonesia (AISINDO).
UCISA, 2013. ITIL – Incident management: Key Performance Indicators (KPIs) and reports , Oxford: UCISA.