## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA MEREK STARBUCKS DI WILAYAH JAKARTA DAN SEKITARNYA
Yokie Radnan Kristiyono 1
Faculty of Economics and Business, Pelita Harapan University paulus.radnan@uph.edu
Aisyah Rahmi 2
Faculty of Economics and Business, Pelita Harapan University aisyahrahmii8@gmail.com
Mington Triwijaya 3
Faculty of Economics and Business, Pelita Harapan University mingtont@gmail.com
Riandi Gantha Suhanda 4
Faculty of Economics and Business, Pelita Harapan University riandihr@gmail.com

## Diterima 13 Agustus 2020 Disetujui 20 Oktober 2020
Abstract - One of the factors in the movement of the economy in Indonesia is supported by the  development  of  new  businesses,  one  of  which  is  a  coffee  beverage  business.  Coffee drinks business  in  Indonesia  is  one of  the fastest growing  business.  Developments  in  the business sector can be seen from the emergence of enhancement of new starbucks coffee shops  .  The  top-leading  coffee  shop  in  the  Indonesian  market  today  is  Starbucks,  it  is shown  by  numbers  of  Starbucks’  branches  located  almost  in  the  entire  region  of Indonesia. The factor  that makes  Starbucks one of the strongest  brand is the presence of customers  who  became loyal  to  the brand  and  make  Starbucks  as  their  first  choice.  The other  factors  that  also  affect  the  customer  loyalty  towards  Starbucks  are  Brand  Image, Brand Experience,  Customer  Satisfaction,  Brand  Trust,  and  Brand  Love.  Therefore,  this research aims to examine the determinant factors of building customer loyalty of Starbucks’ customers in Jakarta and surrounding areas. The method of analysis used by researchers in this study was SmartPLS 3.0 with 150 respondents who have enjoyed Starbucks coffee. In this study there were nine hypotheses supported by previous researches. In the results of  this  study,  there  were  six  hypotheses  accepted  and  three  hypotheses  were  rejected. Through this research, researchers hope to provide benefits  for the reader especially for those who want to know about the factors that affect the customer loyalty of Starbucks in Jakarta and its surrounding areas.
Key  Words:  Brand Image, Brand Experience, Customer Satisfaction, Brand Trust, Brand Love. Customer Loyalty, Starbucks

## 1. PENDAHULUAN
Menurut  data  International  Coffee  Organization  tahun  2017-2018,  Indonesia merupakan  negara  terbesar  keempat  penghasil  biji  kopi  di  dunia.  Hal  ini  disebabkan karena  Indonesia  terletak  di  garis  khatulistiwa  yang  beriklim  tropis  sehingga  lokasinya sesuai untuk perkebunan kopi. Sehingga minum kopi sudah menjadi tradisi maupun gaya hidup di kalangan masyarakat Indonesia. Peningkatan pada gaya hidup masyarakat dalam meminum  kopi  menjadi  salah  satu  faktor  berkembangnya  kedai-kedai  kopi di Indonesia. Head  of  Marketing PT  Toffin  Indonesia,  mengatakan  bahwa  akan  terjadi  peningkatan sebesar 10 sampai 15 persen pada tahun 2020. Peningkatan tersebut dapat diproyeksikan berdasarkan  data  3  tahun  terakhir  yang  mengalami  peningkatan  3  kali  lipat  dari  tahun 2016 yang terdiri dari 1.038 outlet menjadi 3.000 outlet pada akhir 2019 (Prasetyo, 2020). Dengan peningkatan tersebut, maka bisnis kopi merupakan salah satu bisnis yang memiliki prospek yang cukup bagus pada tahun ini. Menjamurnya kedai kopi di seluruh Indonesia menunjukkan adanya peningkatan pada tingkat konsumsi kopi di Indonesia. Outlook kopi tahun  2016  yang  bersumber  dari  Kementerian  Pertanian,  memproyeksikan  akan  terjadi peningkatan konsumsi kopi sebesar 2,49% dari tahun 2016 hingga 2020 (Pertanian et al., 2016).
Sebagai salah satu perusahaan kopi yang menyajikan kopi dengan kualitas terbaik dari seluruh dunia, Starbucks juga menghadirkan aspek kebersamaan yang akan dirasakan oleh  pelanggan  saat  melakukan  pembelian  di  cafe  Starbucks.  Visi  dari  Starbucks  sendiri adalah  untuk  menginspirasi  dan  menumbuhkan  semangat  manusia,  seperti  slogan  dari Starbucks  yang  berbunyi:  “satu  orang,  satu  cangkir,  dan  satu  lingkungan  pada  suatu waktu”  (Melkisedek,  2018).  Dengan  visi  tersebut  Starbucks  bermaksud  untuk menghadirkan  pengalaman  terbaik  bagi  konsumennya  dalam  menikmati  secangkir  kopi. Hal tersebut dilakukan oleh Starbucks dengan tujuan menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan sehingga hubungan antara pelanggan dengan Starbucks menjadi lebih erat.
Penelitian  yang  dilakukan  kali  ini  bersumber  dari  penelitian  yang  sebelumnya dilakukan  oleh  Song  et  al.  pada  tahun  2019  dan  juga  penelitian  yang  dilakukan  oleh Huang  C.C.  pada  tahun  2017  dimana  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Huang  pada tahun  2017  menunjukan  hasil  yang  positif  terhadap  hubungan  variabel Brand  Love terhadap Brand  Loyalty dan  variabel Brand  Experience dijadikan  sebagai  variabel independen  yang  dimediasi  oleh Brand  Love dan Brand  Trust terhadap Brand  Loyalty . Sedangkan  pada  penelitian  Song  et  al.  pada  tahun  2019,  variabel Brand  Love dijadikan sebagai  variabel  yang  bersifat  memperkuat  atau  memperlemah  hubungan  antara  variabel Satisfaction terhadap Brand  Loyalty dan  hubungan  antara  variabel Brand  Trust terhadap Brand  Loyalty .  Penelitian  yang  dilakukan  ini  merupakan  penelitian  modifikasi  dengan menggabungkan  kedua  model  dari  studi  yang  dilakukan  oleh  Song  et  al  tahun  2019  dan Huang tahun 2017.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Customer Loyalty
Loyalitas dapat timbul dari kesadaran sendiri yang didapat dari pengalaman masa lalu. Pada  dunia  bisnis,  konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  menekankan  kepada  perilaku pembeliannya terhadap suatu merek tertentu. Pendapat tersebut didukung  oleh  (Nyadzayo & Khajehzadeh, 2016) yang menjelaskan bahwa pengembangan, peningkatan, dan pemeliharaan loyalitas  pelanggan  merupakan  fokus  utama  dari  sebagian  besar  kegiatan  pemasaran  yang dilakukan oleh perusahaan. Menurut studi dari Tartaglione et al., (2019) menambahkan bahwa pelanggan  yang  loyal  lebih  menguntungkan  dibandingkan  dengan  pelanggan  yang  baru,
karena mereka  yang  sudah memiliki kesetiaan telah  menghabiskan waktu  serta  sumber daya yang lebih banyak dibandingkan dengan mereka yang baru

## 2.2 Brand Image
Asosiasi  citra  merek  yang  ada  di  persepsi  konsumen  adalah  tentang  merek  yang mencakup  makna  dan  fungsi  simbolis,  yang  merupakan  aspek  kualitas  berwujud  atau  tidak berwujud  dari  atribut  barang  atau  jasa  tertentu  (Kim  &  Chao,  2019).  Hal  ini  didukung  oleh Park  &  Tussyadiah,  (2017)  yang  mendefinisikan  merek  sebagai  alat  untuk  konsumen mengidentifikasi  suatu  produk,  referensi  untuk  konsumen  melakukan  evaluasi  pembelian, alih-alih pengalaman, dan jaminan yang konsisten dari sumber dan kualitas merek.

## 2.3 Brand Experience
Dalam menciptakan citra merek yang baik, pengalaman dan layanan bermain penting dalam  membangun  sebuah  merek  pada  benak  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan,  pengalam konsumen merupakan sebuah ungkapan dalam bentuk perasaan, sensasi, kognisi, atau sebuah respon terhadap perilaku yang timbul dalam benak konsumen sebagai hasil dari penggunaan sebuah  merek  tertentu.  Brakus  juga  menambahkan  bahwa  sebuah  pengalaman  akan  suatu merek  dapat  ditimbulkan  melalui  desain  merek,  identitas  merek,  komunikasi  pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan (Huang C.C 2017).

## 2.4 Customer Satisfaction
Menurut  (Zeithaml  et  al.,  2018)  kepuasan  konsumen  adalah  sebuah  penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Sedangkan menurut (Kotler & Keller, 2016) kepuasan  konsumen  merupakan  sebuah  faktor  yang  menentukan  seberapa  dekat  harapan konsumen terhadap suatu merek setelah diperoleh dan dipergunakan.

## 2.5 Brand Trust
Mendapatkan  kepercayaan  konsumen  adalah  hal  yang  sulit  namun  harus  dilakukan. Karena, ketika konsumen sudah percaya kepada suatu Brand mereka akan tetap setia kepada Brand  tersebut.  Hal  ini  juga  dikatakan  oleh  Esch  et  al.,  (2006),  kepercayaan  merek mempercepat level komitmen yang dimiliki konsumen dengan sebuah merek. Begitu sebuah perusahaan  mendapatkan  kepercayaan  merek  dari  konsumen,  pembeli  mereka  cenderung untuk tetap pada merek yang sama dan membeli produk dalam berbagai kategori di bawahnya (Mabkhot et al., 2017).

## 2.6 Brand Love
Menurut (Wang et  al.,  2019), kecintaan merek  dapat didefinisikan sebagai salah  satu konsep  pemasaran  dimana  perilaku  konsumen  pasca  konsumsi  yang  diinginkan  dapat dijelaskan  dan  diprediksi.  Hal  ini  dapat  menjadi  salah  satu  faktor  yang  memungkinkan pemasar  untuk  dapat  menerapkan  strategi  yang  terbaik  dalam  hal  meningkatkan  kepuasan konsumen  sehingga  dapat  membuat  konsumen  menjadi  cinta  terhadap  merek  yang dipasarkan. Pendapat sebelumnya didukung oleh Nikhashemi et al., (2019) yang menyatakan bahwa kecintaan merek dianggap sebagai konstruk penjelasan yang kuat  untuk memprediksi perilaku pasca konsumsi yang diinginkan oleh konsumen.

## 2.7 Hubungan antar Variabel

## 2.7.1 Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut  penelitian  dari  Nugrahaningsih,  (2019)  kepuasan  pelanggan  adalah  sebuah pengungkapan  perasaan,  baik  puas  atau  ketidakpuasan,  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan setelah  merasakan  hasil  akan  suatu  produk  yang  mereka  bayarkan,  seperti  sejauh  mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Chih-Chung et al., (2012) menjelaskan bahwa citra merek  yang  baik  akan  membuat  konsumen  percaya  pada  kualitas  produk  dan  membantu konsumen  untuk  membuat  pilihan  dan  memberikan  perasaan  senang  saat  membeli  atau menggunakan produk mereka. Maka hipotesis yang ada pada penelitian ini adalah:
H1: Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

## 2.7.2 Citra Merek terhadap Kepercayaan Merek
Berdasarkan  penelitian  dari  Kim  &  Chao,  (2019)  mengatakan  bahwa  citra  merek memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepercayaan  merek.  Citra  merek  akan  terbentuk melalui  suatu  proses  yang  dapat  dirasakan  oleh  konsumen  baik  itu  dari  pelayanan  yang diberikan  sehingga  munculnya  pengalaman  emosional  dari  konsumen  sehingga  konsumen mendapatkan kepercayaan terhadap merek tersebut. Maka hipotesis yang ada pada penelitian ini adalah:
H2: Citra merek berpengaruh terhadap kepercayaan merek

## 2.7.3 Pengalaman Merek terhadap Kepercayaan Merek
Menurut  Ratnawati  &  Lestari,  (2018),  hubungan  antara  pengalaman  merek  terhadap kepercayaan merek berpengaruh positif karena, dengan meningkatnya pengalaman konsumen terhadap penggunaan suatu merek akan mempengaruhi meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap  suatu  merek.  Hal  ini  dikarenakan  konsumen  sudah  memiliki  pengalaman  terhadap penggunaan  produk  sehingga  konsumen  memiliki  pengetahuan  mengenai  kelebihan  yang dimiliki merek tersebut. Maka hipotesis yang ada pada penelitian ini adalah:
H3: Pengalaman merek berpengaruh terhadap kepercayaan merek

## 2.7.4 Pengalaman Merek terhadap Kecintaan Merek
Apabila  adanya  pengalaman  merek  yang  baik  di  benak  pelanggan,  maka  tingkat kecintaan  pelanggan  terhadap  merek  tersebut  akan  semakin  positif.  Pengalaman  yang didapatkan  oleh  pelanggan  bisa  berupa  hal-hal  yang  bersifat  emosional  yang  akan mempengaruhi kecintaan pelanggan terhadap merek. Hal ini dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan  oleh  Prentice  et  al.,  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  pengalaman  merek berpengaruh positif terhadap cinta merek. Maka hipotesis yang ada pada penelitian ini adalah:
H4: Pengalaman merek berpengaruh terhadap kecintaan merek

## 2.7.5 Kepuasan Konsumen terhadap Kepercayaan Merek
Menurut  penelitian  dari  Shirin  &  Gustav,  (2011)  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  memiliki  dampak  positif  pada  kepercayaan  merek.  Lebih  khusus  lagi,  temuan tersebut  menunjukkan  bahwa  ketika  pelanggan  mengalami  tingkat  kepuasan  yang  tinggi, mereka  memutuskan  untuk  tetap  dan  percaya  dengan  penyedia  layanan  yang  ada.  Menurut penelitian  Zanzo  yang  terdapat  dalam  Osman,  (2014),  pernyataan  diatas  memiliki  hubungan yang  positif  dan  Zanzo  menemukan  bahwa  kepuasan  bertindak  sebagai  anteseden  terhadap kepercayaan.  Dengan  demikian,  kepuasan  pelanggan  dianggap  sebagai  variabel  perantara antara  nilai  yang  dirasakan,  kualitas  layanan,  dan  kepercayaan  merek.  Maka  hipotesis  yang ada pada penelitian ini adalah:

## H5: Kepuasaan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan merek

## 2.7.6 Kepercayaan Merek terhadap Kecintaan Merek
Menurut studi dari Karjaluoto et al., (2016) mengatakan bahwa kepercayaan yang kuat dalam suatu merek dapat menciptakan komitmen, sikap positif, dan loyalitas yang lebih kuat sehingga  faktor-faktor  ini  berkontribusi  terhadap  terciptanya  kecintaan  terhadap  merek.  Hal ini  didukung  oleh  penelitian  Karjaluoto  et  al.,  (2016)  yang  mendapatkan  hasil  bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap kecintaan merek. Kepercayaan merek sendiri merupakan  akumulasi  dari  pengalaman-pengalaman  baik  yang  terjadi  sebelumnya  sehingga menimbulkan  rasa  percaya  terhadap  merek.  Dengan  adanya  kepercayaan,  maka memungkinkan  timbulnya  rasa  cinta  antara  konsumen  dan  merek.  Maka  hipotesis  yang  ada pada penelitian ini adalah:
H6: Kepercayaan merek berpengaruh terhadap kecintaan merek

## 2.7.7 Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut  studi  dari  Law  &  Ihalauw,  (2016)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan dapat  diartikan  sebagai  salah  satu  alasan  terbentuknya  kesetiaan  dalam  diri  pelanggan terhadap  suatu  merek.  Kepuasan  yang  didapatkan  oleh  pelanggan  mampu  memberikan pengaruh  yang  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan  terhadap  merek  tersebut,  sehingga semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  diharapkan  memberikan  dampak  positif  pada  kesetiaan pelanggan. Maka hipotesis yang ada pada penelitian ini adalah:
H7: Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

## 2.7.8 Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  penelitian  dari  Suhardi  &  Carolin,  (2019)  yang  mengatakan  bahwa kepercayaan  akan  suatu  merek  merupakan  variabel  yang  mencerminkan  sejumlah  asumsi yang melibatkan integritas, kredibilitas, dan benevolence , yang melekat pada merek tertentu. Kepercayaan  terhadap  suatu  merek  dinilai  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  karena konsumen  akan  setia  jika  mereka  percaya  dengan  merek  tersebut.  Maka  hipotesis  yang  ada pada penelitian ini adalah:
H8: Kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

## 2.7.9 Kecintaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut  Hapsari,  (2018),  pelanggan  yang  memiliki  hubungan  emosional  dengan merek  tidak  akan  menyertakan  ekspektasi  terhadap  evaluasi  mereka  pada  pengalaman mengkonsumsi  merek.  Dengan  demikian,  dalam  penelitian  Hapsari  dijelaskan  bahwa pelanggan  dengan  tingkat  cinta  merek  yang  tinggi  akan  cenderung  menjadi  pelanggan  yang sangat loyal. Maka hipotesis yang ada pada penelitian ini adalah:
H9: Cinta merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

## 2.8 Model Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Song  et  al  pada  tahun 2019 & Huang C. C. pada tahun 2017, maka model penelitian dan hipotesis yang digunakan dalam  penelitian  ini  dirumuskan  dalam  gambar  2.1.  Dimana,  pada  penelitian  ini,  peneliti melakukan modifikasi dengan menggabungkan kedua model yang ada dalam penelitian yang dilakukan oleh Song et al pada tahun 2019 & Huang C. C. pada tahun 2017.

## Gambar 1. Model Penelitian

## 3. METODOLOGI DAN ANALISIS DATA
Paradigma  dalam  penelitian  ini  menurut  Sugiyono,  (2016)  membagi  atas  dua paradgima yaitu positivisme dan postpositivisme, pada penelitian ini paradigma penelitiannya adalah  positivism.  Menurut  Sekaran  &  Bougie,  (2016)  ada  dua  karateristik  dalam  suatu metode  penelitian  yaitu  metode  deduktif  dan  induktif  dimana  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  deduktif  yang  selalu  digunakan  dalam  penelitian  kuantitatif  dimulai dari  teori  secara  umum  lalu  teori  dispesifikasikan  untuk  dibuatkan  hipotesis,  selanjutnya hipotesis  diuji  kemudian  dianalisis  untuk  dapat  menghasilkan  kebenaran  atas  suatu  teori tersebut.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  guna  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  antara  citra  merek,  pengalaman  merek,  kepuasan  konsumen,  kepercayaan  merek, dan  cinta  merek  terhadap  loyalitas  konsumen  dalam  pembelian  kopi  Starbucks  di  wilayah Jakarta  dan  sekitarnya.  Pada  penelitian  ini,  penulis  melakukan  pengujian  menggunakan  alat bantu program statistik, yaitu Partial Least Square ( PLS ).
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  berbentuk  kuesioner  yang  disebarkan secara  online.  kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara memberi  seperangkat  pernyataan  tertulis  yang  telah  dirancang  oleh  peneliti  untuk  ditujukan kepada  responden  untuk dijawab. Variabel  yang  ada dalam penelitian  ini adalah  citra merek dan  pengalaman  merek  lalu  kepuasan  konsumen,  kepercayaan  merek,  dan  kecintaan  merek dimana  variable  dependen  dari  penelitian  ini  adalah  loyalitas  konsumen.  Obyek  yang  ada dalam penelitian ini adalah para penikmat kopi, khususnya kopi Starbucks.
Pada  penelitian  kali  ini,  peneliti  menggunakan  tiga  jenis  variabel,  yaitu  variabel independen,  variabel  dependen,  dan  variabel  mediasi.  Terdapat  dua  variabel  independen dalam  penelitian  ini,  yaitu  citra  merek  dan  pengalaman  merek.  Kemudian,  variabel  mediasi yang terdapat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, kepercayaan merek, dan cinta merek. Terakhir, loyalitas pelanggan adalah variabel dependen yang terdapat dalam penelitian ini. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang termasuk kedalam skala interval (Sekaran & Bougie, 2016).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah penikmat kopi di wilayah Jakarta dan  sekitarnya.  Menurut  Sugiyono,  (2016)  dalam  melakukan  pengambilan  sampel  memiliki dua  metode  yaitu nonprobability  sampling dan probability  sampling ,  dalam  penelitian  ini metode yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan purposive sampling . Adapun sampel  yang  sudah  peneliti  tetapkan  untuk  penelitian  ini  adalah,  penduduk  Indonesia  yang
bertempat  tinggal  di  Jakarta  dan  sekitarnya,  penduduk  Indonesia  yang  berusia  antara  17-40 tahun, mengetahui brand Starbucks, pernah mengkonsumsi kopi Starbucks.
Dalam  penelitian  ini  data  yang  digunakan  sebanyak  150  responden  dikarenakan menurut  Hair  et  al.,  (2014)  jumlah  sampel  yang  baik  adalah  lima  kali  dari  jumlah  indikator yang  terdapat  dalam  penelitian.  Dalam  penelitian  ini,  jumlah  indikator  awal  adalah  30 indikator, sehingga 150 bisa  diterima  sebagai  jumlah sampel yang baik. Menurut  Ghozali & Latan,  (2015)  menambahkan  bahwa  jumlah  sampel  yang  baik  berada  di  kisaran  100-200 sampel, oleh karena itu peneliti memutuskan untuk menggunakan 150 sampel pada penelitian aktual dan 30 sampel pada tes pendahuluan.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI

## 4.1 Uji Validitas Penelitian Aktual
Uji validitas pada penelitian ini ada pada Tabel 4.12, dimana hasil pengujian validitas data  aktual  adalah  valid  untuk  setiap  indikator.  Dapat  dilihat  dari  nilai loading  factor yang terdapat  pada  setiap  indikator  telah  melebihi  nilai  standarnya  yaitu  0.7.  Kemudian,  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  dari  hasil  penelitian  ini  menunjukan  nilai  diatas  0.5 sehingga dinyatakan valid.
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Indikator Loading Factor AVE Hasil Brand Experience BE1 0.820 0.665 Valid BE2 0.799 Valid BE4 0.827 Valid Brand Image BI1 0.800 0.633 Valid BI4 0.808 Valid BI5 0.851 Valid BI6 0.716 Valid Brand Love BL1 0.889 0.848 Valid BL2 0.940 Valid BL3 0.955 Valid BL4 0.950 Valid BL5 0.867 Valid Brand Trust BT1 0.877 0.728 Valid BT2 0.906 Valid BT3 0.752 Valid BT5 0.871 Valid Customer Loyalty CL1 0.886 0.790 Valid CL2 0.895 Valid CL3 0.882 Valid CL4 0.892 Valid Customer Satisfaction CS1 0.760 0.673 Valid CS5 0.940 Valid CS6 0.743 Valid

## 4.2 Uji Reliabilitas Penelitian Aktual
Menurut  Sekaran  &  Bougie,  (2016),  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  ada tidaknya  kesalahan  atau  bias  dalam  penelitian.  Untuk  menguji  reliabilitas,  dapat  dilihat  dari nilai cronbach’s alpha dan Composite Reliability dari masing-masing variabel

## Tabel 2. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Hasil Brand Experience 0.750 0.856 Reliabel Brand Image 0.806 0.873 Reliabel Brand Love 0.955 0.965 Reliabel Brand Trust 0.876 0.914 Reliabel Customer Loyalty 0.912 0.938 Reliabel Customer Satisfaction 0.753 0.859 Reliabel

## 4.3 Uji Hipotesis Penelitian Aktual
Tabel 3. Uji Hipotesis
Hipotesis Jalur Nilai t Nilai P Hasil H1 BI → CS 6.876 0.000 Diterima H2 BI → BT 3.714 0.000 Diterima H3 BE → BT 0.629 0.530 Ditolak H4 BE → BL 4.913 0.000 Diterima H5 CS → BT 12.899 0.000 Diterima H6 BT → BL 8.712 0.000 Diterima H7 CS → CL 1.595 0.111 Ditolak H8 BT → CL 1.692 0.091 Ditolak H9 BL → CL 8.080 0.000 Diterima

## 4.3.1 Pembahasan Hipotesis 1
Hipotesis  1  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah  citra  merek berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  penelitian  ini berhasil  membuktikan  bahwa  pengaruh  citra  merek  Starbucks  berpengaruh  secara  positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut dapat dilihat dari nilai t sebesar 6.876 dan nilai p, dimana kedua nilai tersebut telah memenuhi standarnya sehingga bisa dinyatakan diterima.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Chih-Chung  et  al.,  (2012)  menjelaskan bahwa  dengan  memiliki  citra  merek  yang  baik,  maka  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas produk akan meningkat  dan hal  itu membantu  konsumen untuk  membuat  pilihan yang tepat saat melakukan pembelian terhadap produk dengan citra merek yang baik, dan pada akhirnya hal tersebut akan membuat konsumen menjadi puas..

## 4.3.2 Pembahasan Hipotesis 2
Hipotesis  2  pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  citra  merek berpengaruh  terhadap kepercayaan  merek.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  hipotesis  tersebut  diterima dikarenakan nilai t yang diperoleh sebesar 3.714 yang berarti telah melewati batas standarnya yaitu 1.96 dan nilai p juga mengindikasikan nilai dibawah 0.05 yang berarti hipotesis tersebut telah  diterima.  Penelitian  ini  berhasil  membuktikan  bahwa  citra  merek  Starbucks  memiliki pengaruh terhadap kepercayaan merek dari brand tersebut.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh  Atmaja  & Menuh,  (2019)  dan  Gunadi  et  al.,  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  citra  merek  memberikan pengaruh yang positif terhadap kepercayaan merek, dengan demikian semakin baik citra yang diberikan  oleh  suatu  merek  maka  kepercayaan  terhadap  merek  tersebut  juga  akan  semakin meningkat. Citra merek terbentuk melalui suatu  proses yang dapat dirasakan oleh konsumen baik dari segi pelayanan maupun produk yang dibeli sehingga muncul pengalaman emosional
dari konsumen sehingga konsumen mendapatkan kepercayaan terhadap merek tersebut  (Kim & Chao, 2019).

## 4.3.3 Pembahasan Hipotesis 3
Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah Brand  Experience berpengaruh terhadap Brand Trust . Namun,  hasil yang ditunjukan dalam  penelitian ini tidak berhasil  membuktikan  bahwa Brand  Experience berpengaruh  terhadap Brand  Trust .  Hasil penelitian hipotesis 3 menunjukan nilai t sebesar 0.629 dan nilai p sebesar 0.530, kedua hasil tersebut mengindikasikan bahwa nilai t dan p tidak memenuhi standar yang seharusnya. Hasil ini  berbeda  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ratnawati  &  Lestari (2018)  yang  menyatakan  bahwa  hubungan  antara Brand  Experience terhadap Brand  Trust berpengaruh  secara  positif  karena  pengalaman  konsumen  terhadap  penggunaan  suatu  merek akan mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pada  penelitian  Ratnawati  &  Lestari,  (2018),  pengaruh  pengalaman  merek  terhadap kepercayaan merek yang diteliti adalah produk kosmetik Oriflame. Sedangkan pada penelitian kali  ini,  produk  yang  diteliti  adalah  kopi  Starbucks.  Perbedaan  hasil  penelitian  dapat  dilihat dari perbedaan pengalaman merek yang dialami oleh responden. Pada penelitian sebelumnya, pengalaman  merek  saat  menggunakan  produk  kosmetik  Oriflame  akan  berdampak  terhadap emosi  responden  baik  dalam  dari  segi  hasil  yang  diberikan  oleh  produk  tersebut.  Maka  dari itu dengan terciptanya emosi yang positif saat menggunakan produk kosmetik Oriflame maka tingkat kepercayaan responden terhadap merek Oriflame akan semakin meningkat. Sedangkan pada  penelitian  ini,  pengalaman  merek  dari  responden  didapatkan  dari  emosi  yang  timbul dalam  diri  responden  ketika  mendapatkan  pengalaman  yang  baik  dari  Starbucks.  Hasil variabel pengalaman merek dalam penelitian ini menunjukan bahwa rata-rata responden puas dengan  pengalaman  yang  mereka  rasakan,  tetapi  hal  tersebut  tidak  menjamin  mereka  untuk percaya terhadap merek Starbucks.
Pernyataan  diatas  juga  didukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Ramaseshan  &  Stein,  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan terhadap variabel Brand Experience dengan variabel Brand Trust . Pada penelitian Ramashesan  &  Shein  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  pada  merek  akan  muncul  dari keterlibatan  dan  keterkenalan  yang  tinggi  dengan  merek  tersebut  Ramaseshan  &  Stein, (2014).  Hal  ini  juga  dapat  dijelaskan  lebih  lanjut  berdasarkan  kenyataan  bahwa  pengalaman konsumen terhadap suatu merek bersifat sementara (momentary) . Oleh karena itu, hal tersebut tidak mencerminkan tingkat keterlibatan konsumen dengan merek.

## 4.3.4 Pembahasan Hipotesis 4
Hipotesis  4  yang  menyatakan Brand  Experience berpengaruh  terhadap Brand  Love diterima,  hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  t  statistik  yang  dihasilkan  yaitu  sebesar  4.913 yang  melebihi  t  table  (1.96),  serta  nilai  p  yang  kurang  dari  0.05.  Hasil  perhitungan  atas pengolahan data tersebut menyatakan bahwa semakin besar nilai dari Brand Experience akan merek Starbucks, maka semakin besar nilai dari Brand Love yang dihasilkan. Hal ini berarti bahwa  semakin  tinggi  nilai  dari  pengalaman  akan  merek  tersebut,  semakin  tinggi  juga  nilai dari cinta merek terhadap penikmat kopi Starbucks.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Prentice et al., (2019) serta Huang, (2017) juga  memberikan  hasil  dan  kesimpulan  yang  sama,  bahwa  pengalaman  seseorang  terhadap suatu  merek  berpengaruh  terhadap Brand  Love .  Hal  tersebut  dapat  diperoleh  apabila  suatu perusahaan,  dalam  hal  ini  Starbucks,  dapat  mampu  memberikan  kesan  yang  baik  sehingga
dapat menimbulkan pengalaman yang positif pada benak konsumen yang dapat menciptakan sebuah rasa cinta akan merek tersebut.

## 4.3.5 Pembahasan Hipotesis 5
Hipotesis  5  yang  menyatakan Customer  Satisfaction berpengaruh  terhadap Brand Trust diterima,  karena  nilai  t  statistik  yang  dihasilkan  yaitu  sebesar  12.899  yang  melebihi  t table  (1.96),  serta  nilai  p  yang  kurang  dari  0.05.  Berdasarkan  hasil  dari  dari  data  tersebut, dapat dilihat bahwa semakin besar nilai dari Customer Satisfaction , maka semakin besar nilai dari Brand Trust yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan  pelanggan  akan  sebuah  merek,  maka  akan  berpengaruh  baik  terhadap  tingkat kepercayaan terhadap merek tersebut.
Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Shirin  & Gustav,  (2011)  serta  Zanzo  dalam  Osman  (2014)  yang  menghasilkan  kesimpulan  serupa bahwa  dengan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  pelanggan  pada umumnya  memutuskan  untuk  tetap  dan  percaya  dengan  penyedia  layanan  yang  ada.  Hal  ini juga disebabkan karena kepuasan berlaku sebagai antiseden terhadap kepercayaan.

## 4.3.6 Pembahasan Hipotesis 6
Hipotesis 6 yang menyatakan Brand Trust berpengaruh terhadap Brand Love diterima, hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  dari  t  statistik  yang  dihasilkan  yaitu  sebesar  8.712  yang melebihi  t  table  (1.96),  serta  nilai  p  yang  kurang  dari  0.05.  Hasil  perhitungan  tersebut menyatakan  bahwa  semakin  besar Brand  Trust, maka  semakin  besar  pula Brand  Love yang dihasilkan, yang berarti  semakin percaya konsumen terhadap Starbucks,  maka akan semakin besar pula kecintaan konsumen terhadap merek.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Karjaluoto  et  al.,  (2016)  yang mendapatkan hasil bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap kecintaan merek. Kepercayaan  merek  sendiri  merupakan  akumulasi  dari  pengalaman-pengalaman  baik  yang terjadi  sebelumnya  sehingga  menimbulkan  rasa  percaya  terhadap  merek.  Dengan  adanya kepercayaan, maka memungkinkan timbulnya rasa cinta antara konsumen dan suatu merek.

## 4.3.7 Pembahasan Hipotesis 7
Hipotesis  7  pada  penelitian  ini  adalah Customer  Satisfaction berpengaruh  terhadap Customer  Loyalty .  Namun,  hasil  pengolahan  data  menunjukkan  hasil  yang  berbeda  yakni Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty, dengan kata lain ditolak. Hasil  pengolahan  data  pada  hipotesis  7  menunjukkan  bahwa  nilai  dari  t  statistik  yang dihasilkan yaitu sebesar 1.595 dan tidak mencapai t table (1.96), serta nilai  p yang  melebihi dari 0.111. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Law & Ihalauw,  (2016)  yang  menyatakan  bahwa Customer  Satisfaction mampu  memberikan pengaruh yang potensial secara langsung terhadap Customer Loyalty , sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada kesetiaan pelanggan.
Perbedaan  hasil  penelitian  terkini  dengan  penelitian  sebelumnya  terjadi  karena terdapat perbedaan antara objek penelitian yang  diteliti. Pada penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Law & Ihalauw, (2016), adanya pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan  pelanggan  yang  diteliti  adalah Dealer Mitsubishi  Setia  Kawan  Motor  Group. Sedangkan  pada  penelitian  kali  ini,  objek  yang  diteliti  ialah  kopi  Starbucks.  Dari  perbedaan objek  penelitian  tersebut,  peneliti  berpendapat  bahwa  terdapat  perbedaan  kesan,  emosi,  dan pengalaman  atas  rasa  kepuasan  yang  timbul  pada  benak  pelanggan  terhadap  produk  yang diteliti dan dirasakan. Hasil variabel Customer Satisfaction dalam penelitian ini menunjukan
bahwa  rata-rata  responden  merasa  puas  dengan  pelayanan  dan  kesan  yang  diberikan Starbucks,  namun  hal  tersebut  tidak  menjamin  para  pecinta  kopi  akan  setia  dengan  merek Starbucks.  Hal  ini  dikarenakan  banyaknya  gerai-gerai  kopi  yang  mulai  menjamur  dengan harga yang sangat beragam, yang dinilai menjadi sebuah daya tarik lainnya untuk para pecinta kopi.  Penolakan Hipotesis  7 didukung  oleh  penelitian yang dilakukan oleh Juana  et  al.  pada tahun 2017 yang mendapatkan hasil yang sama yaitu Customer Satisfaction tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty . Hal ini memberikan makna bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan belum tentu mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Dalam penelitian Juana  et  al.,  (2107)  dikatakan  bahwa  sangat  banyak  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi kesetiaan pelanggan salah satunya adalah kualitas pelayanan. Oleh sebab itu, untuk penelitian selanjutnya  dapat  dilakukan  penelitian  dengan  tambahan  variabel  yang  mempengaruhi kesetiaan pelanggan seperti customer involvement .

## 4.3.8 Pembahasan Hipotesis 8
Hipotesis  8  yang  menyatakan Brand  Trust berpengaruh  terhadap Customer  Loyalty ditolak, hal tersebut dapat dilihat dari nilai dari t statistik yang dihasilkan yaitu sebesar 1.692 dan  tidak  mencapai  t  tabel  (1.96),  serta  nilai  p  yang  melebihi  dari  0.05.  Hasil  tersebut menyatakan bahwa Brand Trust tidak memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty . Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Suhardi  & Carolin,  2019)  dengan  objek  penelitian  terhadap  semen  Holcim  di  PT.  Kinco  Prima  Kota Batam  yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Brand  Trust terhadap Customer Loyalty . Sedangkan penelitian yang dilakukan terhadap objek penelitian Starbucks di  wilayah  Jakarta  dan  sekitarnya  mendapatkan  hasil  yang  menyatakan  bahwa Brand  Trust tidak memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty . Penulis sepakat bahwa, responden yang pernah  membeli  atau  menggunakan  semen  Holcim  akan  tetap  setia  pada  produk  tersebut karena sudah percaya dan merasa puas akan kualitas semen Holcim terhadap bangunan yang di bangun oleh responden. Sedangkan untuk membeli kopi, responden bisa saja percaya akan merek Starbucks namun mereka tidak loyal terhadap merek tersebut dikarenakan sudah sangat banyak  gerai  kopi  selain  Starbucks  yang  menyediakan  kopi  dengan  harga  yang  lebih  murah dan  kualitas  yang  bersaing.  Berdasarkan  data  kuesioner  responden  yang  kami  dapat  bahwa, responden dalam  penelitian ini kebanyakan merupakan pelajar  atau mahasiswa yang berusia antara  18  -  22  tahun.  Pelajar  atau  mahasiswa  masih  memiliki  keterbatasan  dalam  masalah keuangan,  oleh  karena  itu  mereka  memiliki  kepercayaan  terhadap  merek  Starbucks  karena pernah  membeli  produknya  namun  mereka  tidak  setia  terhadap  merek  Starbucks  karena keterbatasan keuangan.
Penolakan hipotesis 8 dalam penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  Chaudhuri  &  Holbrook,  (2001).  Penelitian  tersebut  memberikan  hasil hubungan  yang  tidak  signifikan  antara  variabel Brand  Trust terhadap Loyalty .  Dalam  studi menurut  Chaudhuri  &  Holbrook,  (2001)  menyatakan  bahwa  hal  tersebut  terjadi  karena terbatasnya  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian,  sehingga  jika  jumlah  sampel yang  digunakan  lebih  banyak  maka  kemungkinan  hipotesis  tersebut  diterima  akan  semakin tinggi.  Dalam  penelitian  ini,  hasil  uji  nilai  t  menunjukan  angka  1.692  serta  nilai  p  sebesar 0.091, kedua nilai tersebut mendekati nilai ketentuan yang harus dicapai agar suatu hipotesis bisa diterima sehingga peneliti berasumsi bahwa penolakan hipotesis yang terjadi disebabkan oleh minimnya area pengambilan sampel yang digunakan.

## 4.3.9 Pembahasan Hipotesis 9
Hipotesis  9  yang  menyatakan Brand  Love berpengaruh  terhadap Customer  Loyalty diterima, hal tersebut dapat dilihat dari nilai dari t statistik yang dihasilkan yaitu sebesar 8.080 yang  melebihi  t  table  (1.96),  serta  nilai  p  yang  kurang  dari  0.05.  Hasil  perhitungan  tersebut menyatakan  bahwa  semakin  besar Brand  Love, maka  semakin  besar  pula Customer  Loyalty yang  dihasilkan,  yang  berarti  semakin  cinta  konsumen  terhadap  Starbucks,  maka  akan semakin besar pula kesetiaan konsumen terhadap merek.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Hapsari,  (2018)  mendukung  hasil penelitian ini bahwa, pelanggan yang memiliki hubungan emosional yang dengan suatu merek akan  mempengaruhi  tingkat  loyalitasnya  terhadap  suatu  merek.  Dengan  demikian,  dalam penelitian ini yang juga didukung oleh Hapsari, (2018) menjelaskan bahwa pelanggan dengan tingkat kecintaan merek yang tinggi akan cenderung menjadi pelanggan yang sangat loyal.

## 5. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 5.1 Kesimpulan
Pada  penelitian  ini  terdapat  enam  hipotesis  yang  diterima  dan  tiga  hipotesis  yang ditolak.  Berdasarkan  hasil  penelitian  hipotesis  yang  diperoleh,  maka  implikasi  manajerial yang  bisa  dikaitkan  oleh  perusahaan  Starbucks  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggannya adalah  dengan  meningkatkan  kecintaan  merek  konsumen  terhadap  merek  Starbucks,  salah satu  caranya  adalah  meningkatkan  keterlibatan  konsumen  pada  sosial  media.  Hal  tersebut dilihat  dari  hasil  penelitian  yang  menunjukan  bahwa  variabel  kecintaan  merek  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  sedangkan  dua  variabel  lainnya  yaitu  kepercayaan  merek  dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil uji hipotesis, variabel yang memberikan pengaruh terhadap kecintaan merek adalah kepercayaan merek dan pengalaman merek yang dirasakan oleh konsumen. Kecintaan merek yang tercipta di benak konsumen berbanding lurus dengan tingkatan kepercayaan dan pengalaman  merek  yang  dimiliki  oleh  konsumen.  Dengan  begitu  bisa  dilihat  dari  hasil penelitian  bahwa  dengan  adanya  kepercayaan  serta  pengalaman  merek  yang  baik  maka  hal tersebut berpengaruh terhadap kecintaan merek Starbucks di benak konsumen.
Pengaruh  yang  diberikan  oleh  citra  merek  dalam  penelitian  ini  memberikan  dampak terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  merek.  Citra  mereka  yang  dapat  diberikan adalah dengan tetap memberikan suasana yang nyaman dan juga desain yang elegan dari tata ruang  gerai  Strabucks.  Dari  pembahasan  diatas  dapat  dilihat  bahwa  loyalitas  pelanggan terhadap merek Starbucks dapat dibentuk dengan cara Starbucks menciptakan citra yang baik yaitu  dengan  memberikan  layanan  kelas  premium  kepada  pelanggan  setia  agar  tercipta layanan  kelas  atas  di  benak  konsumen  agar  konsumen  merasa  puas  dengan  merek  tersebut yang nantinya menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen terhadap merek Starbucks. Setelah tumbuhnya  kepercayaan  di  dalam  diri  konsumen,  maka  konsumen  semakin  lama  akan semakin  cinta  terhadap  merek  Starbucks,  kecintaan  ini  yang  nantinya  akan  membuat konsumen menjadi setia terhadap merek Starbucks

## 5.2 Keterbatasan dan Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Selama proses penelitian, peneliti merasa masih banyak keterbatasan dalam penelitian ini.  Keterbatasan  tersebut  antara  lain  adalah  keterbatasan  area  penelitian,  obyek  penelitian yang hanya terbatas pada satu gerai kopi. Keterbatasan ini diharapkan dapat menjadi pedoman untuk penelitian selanjutnya sehingga menghasilkan penelitian yang lebih baik lagi.
Setelah  melihat  hasil  dari  penelitian  ini,  penulis  dapat  memberikan  beberapa  saran yang  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  untuk  penelitian  selanjutnya  maupun  dapat  dijadikan
sebagai  acuan  oleh  perusahaan.  Beberapa  saran  yang  dapat  diberikan  oleh  penulis  adalah sebagai berikut.
1. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan di luar wilayah Jakarta dan sekitarnya untuk mendapatkan hasil yang berbeda dengan hasil penelitian ini. Selain itu peneliti juga bisa melakukan penelitian di wilayah yang lebih luas lagi seperti di kota-kota besar yang  ada  di  Indonesia.  Hal  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  hasil  yang  spesifik mengenai  konsumen  di  wilayah-wilayah  tersebut  karena  situasi  dan  kondisi  yang terdapat di setiap tempat berbeda- beda sehingga membentuk keunikan tersendiri.
2. Dalam  penelitian  selanjutnya,  peneliti  dapat  memasukan  merek  kopi  lain  sebagai pembanding  dari  merek  Starbucks  seperti  merek  Maxx  Coffee,  Coffee  Bean,  dan lain  sebaiknya.  Dengan  memasukan  merek  kopi  lain  maka  peneliti  dapat  melihat dengan lebih jelas perbedaan antara gerai kopi Starbucks dengan kompetitornya.
3. Untuk  penelitian  selanjutnya,  pengembangan  variabel  yang  lain  dapat  dilakukan agar hasil penelitian dapat memberikan informasi yang lebih luas dan menghasilkan temuan baru yang dapat membantu industri minuman kopi menjadi lebih baik untuk kedepannya.  Penelitian  selanjutnya  dapat  menambahkan  variabel  keterlibatan konsumen.

## 6. REFERENSI
Atmaja,  N.  P.  C.  D.,  &  Menuh,  N.  N.  (2019).  Peran  Mediasi  Brand  Trust  Pada  Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. Prosiding .
Chaudhuri,  A.,  &  Holbrook,  M.  B.  (2001).  The  chain  of  effects  from  brand  trust  and  brand affect  to  brand  performance:  The  role  of  brand  loyalty. Journal  of  Marketing . https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
Chih-Chung, C., Chang, C., Lin, L. W.-C., & Yau-Nang. (2012). The Effect of Advertisement Frequency  on  the  Advertisement  Attitude-The  controlled  Effects  of  Brand  Image  and Spokesperson’s  Credibility. Procedia - Social and Behavioral Sciences . https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1197
Esch,  F.  R.,  Langner,  T.  L.,  Schmitt,  B.  H.,  &  Geus,  P.  (2006).  Are  brands  forever?  How brand  knowledge  and  relationships  affect  current  and  future  purchases. Journal  of Product and Brand Management . https://doi.org/10.1108/10610420610658938 Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares .
Gunadi,  F.  A.,  Michael  Adiwijaya,  &  Subagio,  H.  (2017).  Pengaruh  Perceived  Quality Terhadap  Brand  Loyalty  Dengan  Brand  Image  Dan  Brand  Trust  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Merek  Laptop  Buatan  Indonesia. Petra  Business  and  Management Review .
Hair,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2014).  Partial  least  squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publisher .
Hapsari, R. (2018). Enhancing Brand Loyalty Through Online Brand Community: The Role of  Value  Creation  Process,  Brand  Love,  and  Trust. KnE  Social  Sciences . https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3405
Huang, C. C. (2017). The impacts of brand experiences on brand loyalty: mediators of brand love and trust. Management Decision . https://doi.org/10.1108/MD-10-2015-0465

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Juana,  I.  M.  P.,  Sukaatmadja,  I.  P.  G.,  &  Yasa,  N.  N.  K.  (2107).  Peran  Persepsi  Switching Cost  Memoderasicustomer  Satisfactionterhadap  Customer  Loyaltystudi  Pelanggan  Pt Bank Mandiri (Persero), Tbk. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana .
Karjaluoto,  H., Munnukka, J.,  &  Kiuru,  K. (2016). Brand love  and positive word of  mouth: the  moderating  effects  of  experience  and  price. Journal  of  Product  and  Brand Management . https://doi.org/10.1108/JPBM-03-2015-0834
Kim, R. B., & Chao, Y. (2019). Effects of brand experience, brand image and brand trust on brand  building  process:  The  case  of  chinese  millennial  generation  consumers. Journal of International Studies . https://doi.org/10.14254/2071-8330.2019/12-3/1
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing  Management.  In Global  Edition . https://doi.org/10.1080/08911760903022556
Law,  T.,  &  Ihalauw,  J.  J.  O.  I.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Promosi,  Citra  Merek Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  yang  di  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  pada  Dealer Mitsubishi Setia Kawan Motor Group. Journal of Business & Applied Management . Mabkhot, H. A., Hasnizam, & Salleh, S. M. (2017). The influence of brand image and brand personality  on  brand  loyalty,  mediating  by  brand  trust:  An  empirical  study. Jurnal Pengurusan .
Melkisedek,  M.  H.  (2018).  Kafe  sebagai  Gaya  Hidup  Masyarakat  Konsumerisme  (Studi Kasus pada Starbucks). Nirmana . https://doi.org/10.9744/nirmana.17.1.53-58
Moretta  Tartaglione,  A.,  Cavacece,  Y.,  Russo,  G.,  &  Granata,  G.  (2019).  A  Systematic Mapping Study on Customer Loyalty and Brand Management. Administrative Sciences . https://doi.org/10.3390/admsci9010008
Nikhashemi,  S.  R.,  Jebarajakirthy,  C.,  &  Nusair,  K.  (2019).  Uncovering  the  roles  of  retail brand experience and brand love in the apparel industry: Non-linear structural equation modelling approach. Journal of Retailing and Consumer Services . Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2019.01.014
Nugrahaningsih,  H.  (2019).  Pengaruh  Fasilitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Pt. Pipilaka Tour And Travel Di Tanggerang. Jurnal Online Internasional & Nasional . Nyadzayo,  M.  W.,  &  Khajehzadeh,  S.  (2016).  The  antecedents  of  customer  loyalty:  A moderated  mediation  model  of  customer  relationship  management  quality  and  brand image.
Journal of Retailing and Consumer Services . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
Osman,  Z.  (2014).  Determinants  of  Customer  Loyalty  in  Malaysian  Rural  Tourism. International Journal of Physical and Social Sciences .
Park,  S.,  &  Tussyadiah,  I.  P.  (2017).  Multidimensional  Facets  of  Perceived  Risk  in  Mobile
Travel Booking. Journal of Travel Research . https://doi.org/10.1177/0047287516675062 Pertanian, P. D. dan S. I., Pertanian, S. J.-K., & 2016. (2016). OUTLOOK KOPI 2016 .
Prasetyo, W. B. (2020). 2020 Kedai Kopi Diprediksi Tumbuh 15% . Https://Www.Beritasatu.Com/Whisnu-Bagus-Prasetyo/Ekonomi/601687/2020-Kedai- Kopi-Diprediksi-Tumbuh-15.
Prentice, C., Wang, X., & Loureiro, S. M. C. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.04.020
Ramaseshan,  B.,  &  Stein,  A.  (2014).  Connecting  the  dots  between  brand  experience  and brand loyalty: The mediating role of brand personality and brand relationships. Journal of Brand Management . https://doi.org/10.1057/bm.2014.23
Ratnawati,  A.,  &  Lestari,  A.  A.  (2018).  Peran  Brand  Trust  Dalam  Memediasi  Brand Experience, Brand Personality Dan Brand Community Terhadap Brand Loyalty. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis . Https://Doi.Org/10.30659/Ekobis.19.2.185-202
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016).  Reserach  Methods  for  Bussiness  A  Skill-Bulding Approach. Printer Trento Srl .
Shirin, A., & Gustav, P. (2011). Customer Satisfaction, Brand Trust And Variety Seeking As Determinants of Brand Loyalty. African Journal of Business Management . Sugiyono.  (2016).  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  In CV  Alfabeta . https://doi.org/https://doi.org/10.3929/ethz-b-000238666
Suhardi,  S.,  &  Carolin,  F.  A.  (2019).  Pengaruh  Brand  Image  Dan  Brand  Trust  Terhadap Customer  Loyalty  Semen  Holcim  Pada  Pt.  Kinco  Prima  Kota  Batam. Jurnal  Benefita . Https://Doi.Org/10.22216/Jbe.V1i1.3404
Wang, Y. C., Qu, H., & Yang, J. (2019). The formation of sub-brand love and corporate brand love  in  hotel  brand  portfolios. International  Journal  of  Hospitality  Management . https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.08.001
Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2018). Services Marketing. Integrating Customer Focus across the Firm .