p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                     Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2:244-251 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos XII Kota Palangka Raya
R. Susanti, Tonich, R. Alexandro
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Palangka Raya Kampus UPR Tunjung Nyaho Jalan Hendrik, Indonesia (Diterima 15-09-2019; Disetujui 14-11-2019)

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang  ada,  menghindari  kaburnya  pelanggan,  dan  menciptakan  keunggulan  khusus  yang  tidak  ada hanya bersaing  dari segi  harga. Apabila pelayanan  yang diterima  atau dirasa sesuai  dengan  yang diharapkan  oleh  pelanggan,  maka  kualitas  pelayanan  dapat  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Keberhasilan  suatu  perusahaan  sangat  dipengaruhi  oleh  bagaimana  perusahaan  tersebut  memberi kepuasan  dan  kebahagian  kepada  pelanggan.  Perusahaan  sebagai  individu  dalam  suatu  sistem memfokuskan  kegiatan  kepada  pelanggan  sebagai  konsumen  jasa,  agar  dapat  lebih  efektif  dan efisien  dalam  menjalankan  kegiatan  dalam  memberikan  atau  menyediakan  jasa  maupun  produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, perusahaan  sebagai suatu sistem juga  harus  membahagiakan  pelanggan  internal,  dalam  hal    ini  adalah  karyawan  (produsen  jasa). Tujuannya  agar  dapat  menghasilkan  layanan    yang  berkualitas  sesuai  dengan  harapan  pelanggan eksternal.
Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk melihat kualitas pelayanan jasa pada  laundry  Ririn  di  jalan  G.  Obos  XII  Palangka  Raya  yaitu Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati)  dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa  yang ada di laundry Ririn Palangka Raya sangat baik. Ini  bisa  dilihat  dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  peneliti  kepada  para  informan.  Dan  laundry Ririn  Palangka  Raya  selalu  meningkatkan  kualitas  guna  menciptakan  hubungan  yang  saling menguntungkan bagi para pelanggan dan pemberi pelayanan secara terus-menerus.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa

## PENDAHULUAN
Saat ini perusahaan jasa berada pada lingkungan bisnis yang semakin sengit dengan adanya globalisasi.  Perusahaan  yang  mempunyai  kualitas  yang  baik  akan  merubah  perilaku  konsumen sehingga  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  karena  perusahaan  yang  memberikan  produk  atau jasa  berkualitas  dan  bermutu,  serta  dapat  memenuhi  tingkat  kepentingan  konsumen  akan  dapat lebih  bertahan  karena  menciptakan  nilai  yang  lebih  unggul  dari  pesaingnya,  sehingga  perusahaan baru  yang  baru  ingin  masuk  ke  lingkungan  pasar  harus  mendalami  lagi  perilaku  konsumen  yang terus berkembang.
Salah satu usaha untuk menarik konsumen pengguna jasa yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan  yang  dapat  menciptakan  kepuasan  setelah  menggunakan  jasa  tersebut.  Menurut McDougall  dan  Levesque  (2000),  bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  jasa  dipengaruhi  oleh  dua
variabel,  yaitu  kualitas  inti  dan  kualitas  peripheral.  Kualitas  inti  merupakan  penilaian  konsumen terhadap  kualitas  layanan,  keramahan  layanan,  ketepatan  layanan,  dan  ketepatan  informasi  yang dibutuhkan konsumen. Kualitas peripheral merupakan penilaian konsumen terhadap suatu kualitas yang menyebakan suatu barang atau jasa menjadi pilihan dan menjadi kualitas pendukung, seperti: lokasi, fasilitas.
Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang  ada,  menghindari  kaburnya  pelanggan,  dan  menciptakan  keunggulan  khusus  yang  tidak  ada hanya bersaing  dari segi  harga. Apabila pelayanan  yang diterima  atau dirasa sesuai  dengan  yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Keberhasilan  suatu  perusahaan  sangat  dipengaruhi  oleh  bagaimana  perusahaan  tersebut memberi  kepuasan  dan  kebahagian  kepada  pelanggan.  Perusahaan  sebagai  individu  dalam  suatu system  memfokuskan  kegiatan  kepada  pelanggan  sebagai  konsumen  jasa,  agar  dapat  lebih  efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan atau menyediakan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, perusahaan  sebagai suatu sistem juga  harus  membahagiakan  pelanggan  internal,  dalam  hal    ini  adalah  karyawan  (produsen  jasa). Tujuannya  agar  dapat  menghasilkan  layanan    yang  berkualitas  sesuai  dengan  harapan  pelanggan eksternal.
Usaha di  bidang jasa pada saat  ini berkembang  dengan sangat  pesat  terutama jasa  laundry dan perawatan,  karena para pelaku bisnis dibidang jasa ini melihat bahwa pangsa pasar pada sector jasa  akan  bertahan  lebih  lama  jika  dibandingkan  dengan  industri  manufaktur.  Dengan  semakin banyaknya  pesaing  dalam  bisnis  sejenis,  pelanggan  mempunyai  banyak  pilihan  dalam menggunakan  jasa  laundry  dan  perawatan  tersebut.  Hal  tersebut  menciptakan  iklim  persaingan yang semakin ketat, sehingga membuat  para pelaku bisnis diharuskan untuk memiliki keunggulan dalam bersaing  selain hal tersebut, perusahaan yang bergerak di bidang jasa laundry dan perawatan harus  dapat  menjalankan  konsep  pemasaran  yang  tepat,  salah  satunya  adalah  memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  maksimal  kepada  pelanggan,  karena  kepuasan pelanggan merupakan  faktor penting yang dapat membentuk kesetiaan atau loyalitas pelanggan.
Fasilitas  yang ditawarkan oleh perusahaan juga  mempunyai  pengaruh  yang besar terhadap kepuasan konsumen,  yang berarti  bahwa semakin lengkap fasilitas  yang disediakan dan didukung oleh  desain  yang  menarik  maka  semakin  banyak  pula  konsumen  yang  tertarik  sehingga memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  pada  perusahaan  tersebut,  karena  jika  fasilitas  yang diberikan lengkap dan menarik maka permintaan akan jasa juga akan meningkat yang berarti akan mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  perusahaan  jasa  yang  ditawarkan  sebagai    tempat membeli/menggunakan jasa dan dengan sendirinya  akan tertanam dibenak pelanggan akan kualitas jasa  pada  perusahaan  tersebut.  Menurut  Drajat  (2009)  Fasilitas  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan  sarana  pokok  dan  penunjang  kemudahan  dan  kenyamanan  yang  secara  sengaja  yang disediakan  oleh  pihak  perusahaan  untuk  digunakan,  dimanfaatkan  ataupun  dinikmati  oleh konsumen di tempat penjualan jasa.
Kebutuhan  ekonomi  masyarakat  yang  semakin  tinggi  menuntut  masyarakat  untuk meningkatkan  pendapatannya,  sehingga  mau  tidak  mau  masyarakat    dituntut  untuk  lebih  efisien dalam memanfaatkan waktu ataupun jam kerjanya. Situasi dan kondisi kesibukan masyarakat kota Palangka  Raya  yang  terus  meningkat  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  hidup  menyebabkan mereka  tidak  sempat  lagi  menyelesaikan  pekerjaan  domestik  terutama  mencuci  dan  menyetrika pakaian,  sebagian  masyarakat  beranggapan  bahwa  mencuci  dan  menyetrika  banyak  memakan waktu, dengan pertimbangan opportunity cost maka mereka menggunakan jasa laundry. Hal inilah memberika  peluang  jasa  laundry  untuk  berkembang.  Aspek  lain  yang  menjadi  pertimbangan
masyarakat  untuk  menggunakan  jasa  laundry  ini  adalah  kondisi  air  sebagian  kota  Palangka  Raya memiliki bau yang tidak sedap dan berwarna sehingga dapat merusak pakaian atau kain yang dicuci pada air sersebut.
Disamping itu, pelaku usaha jasa laundry Ririn di jalan g.obos Palangka Raya menggunakan mesin  cuci  berkualitas  tinggi  sehingga  tidak  merusak  pakaian  yang  dicuci,  selain  itu  laudry  juga menggunakan  obat-obatan  khusus  untuk  merawat  pakaian  sehingga  warna  dari  pakaian  tersebut tetap terpelihara dan wangi. Waktu  yang dibutuhkan pihak laundry  Ririn di jalan g.obos Palangka Raya  untuk  menyelesaikan  pakaian  konsumen  juga  tidak  lama,  hanya  dalam  dua  hari  pakaian konsumen sudah dikemas dalam keadaan bersih, rapi dan wangi. Hal ini menyebabkan masyarakat cenderung memilih  jasa laundry dari pada menyewa pekerja lepas untuk mencuci  dan menyetrika pakaian mereka, karena dengan menggunakan jasa laundry hasil yang diperoleh lebih baik dan bila dilihat  dari  segi  biaya  yang  dikeluarkan  perbedaannya  sangat  sedikit.  Apalagi  saat  ini  beberapa laundry melengkapi  fasilitasnya dengan fasilitas antar jemput,  pihak laundry  Ririn di  jalan g.obos Palangka  Raya  akan  menjemput  pakaian  kotor  yang  akan  dicuci  dan  mengantar  kembali  pakaian yang sudah selesai dikerjakan ke alamat konsumen. Hendri Parulian, 2013, Skripsi, Judul: Persepsi Konsumen  Terhadap  Kualitas  Layanan  Jasa  Penyewaan  Lapangan  Futsal.  Hasil  Penelitian  dalam penelitian  ini  kualitas  layanan  pada  jasa  penyewaan  lapangan  futsal  dilihat  dari  lima  dimensi kualitas  layanan  yaitu:  a)  bukti  fisik,  b)  kehandalan,  c)  daya  tanggap,  d)  jaminan,  e)  empati. Kesimpulan  yang  didapat,  maka  secara  umum  penerapan  kualitas  layanan  di  bidang  jasa penyediaan lapangan  futsal, terutama di kota Bengkulu sudah masuk dalam kategori baik dengan skor rata-rata dari lima dimensi kualitas layanan 3,54. Dari kelima dimensi kualitas layanan jasa di lapangan  futsal  kota  Bengkulu  diuraikan  sebagai  berikut,  yaitu  pada  dimensi  bukti  fisik  dengan penilaian kategori baik,  yaitu dengan skor rata-rata sebesar 3,84. Pada dimensi kehandalan masuk dalam  kategori  baik  dengan    skor  rata-rata  sebesar  3,67.  Dimensi  daya  tanggap  masuk  dalam kategori  baik  dengan  skor  rata-rata  3,41.  Dimensi  jaminan  masuk  dalam  kategori  cukup  baik dengan  skor  3,38.  Dan  pada  dimensi  terakhir  yaitu  dimensi  empati  masuk  dalam  kategori  baik dengan skor rata-rata 3,40.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  pendekatan  penelitian  yaitu  dengan  pendekatan kualitatif,  dengan  metode  fenomenologi  yang  mencoba  menjelaskan  atau  mengungkap  makna konsep  atau  fenomena  pengalaman  yang  didasari  oleh  kesadaran  yang  terjadi  pada  beberapa individuini  digunakan  agar  mendapatkan  data  yang  mendalam,  Dalam  penelitian  ini  penulis berperan  ganda,  yaitu    selain  sebagai  pengumpul  data  juga  sebagai  instrumen,  yaitu  untuk mendapatkan  data  lebih  akurat  dari  pemilik,  karyawan  dan  konsumen  tentang  Kualitas  Pelayanan Jasa Laundry Ririn di Jalan G. Obos  XII PalangkaRaya.
Sumber  data  dalam  penelitian  adalah  subjek  darimana  data  diperoleh.  Sumber  data  utama dalam “Penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan selebihnya  adalah data tambahan  seperti dokumen dan lain-lain” (Basrowi dan Suwandi,  2008:169). Berkaitan dengan hal itu, pada bagian ini jenis data dibagi kedalam kata-kata, tindakan, sumber data tertulis, dan foto. Dimana data hasil penelitian didapatkan melalui dua sumber yaitu data primer dan data sekunder.
Untuk  mengungkapkan  data  mengenai  bagaimana  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas layanan  jasa  laundry  Ririn  Palangka  Raya  dilihat  dari  dimensi Tangibles (bukti  fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (jaminan)  dan Emphaty (Empati) Palangka  Raya,  maka  penulis  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  sebagai  berikut:  observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakuka pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu, aktivitas dalam analisis data kualitatif
yaitu: reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan. Analisis Selama Di Lapangan Model Miles And Huberman Dalam Tahap-Tahap Penelitian Adapun tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Tahap Pendahuluan
Sebelum  penulis  melakukan  penelitian,  penulis  membuat  surat  izin  observasi  terlebih  dahulu  ke pihak  fakultas  keguruan  dan  ilmu  pendidikan  Universitas  Palangka  Raya.  Kemudian  mendatangi lokasi penelitian, penulis terjun langsung ke lapangan yaitu di Jasa Laundry Ririn di Palangka Raya agar lebih mudah untuk  melakukan penelitian. Setelah itu menyusun proposal penelitian, sebelum proposal  ini  di  buat  terlebih  dahulu  melakukan  studi  pendahuluan  ke  lokasi  penelitian,  dan merumuskan permasalahan yang ada.
2. Tahap Pelaksanaan penelitian
Pengumpulan data pada tahap ini yang dilakukan peneliti dalam mengumpulkan data.
3. Tahap Akhir Penelitian adalah analisis data yaitu : Menyajikan data dalam bentuk deskripsi, menganalisa data sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ada beberapa tawaran pelayanan jasa laundry yang di tawarkan oleh Ririn laundry yaitu: Tabel 1. Data Jasa Layanan Laundry
No.
Jenis Layanan Laundry
1. Pakaian
2. Gorden
3. Karpet
4. Tas
5. Boneka
6. Sepatu
Adapun tenaga kerja yang membantu dalam pelayanan jasa laundry adalah sebagai berikut: Tabel 2. Tenaga Kerja
No. Nama Jumlah 1. Pemilik 1 2. Karyawan 2
Adapun  peralatan  yang  dipakai  oleh  tenaga  kerja  dalam  melakukan  kegiatan  mencuci adalah:
Tabel 3. Data Peralatan No. Nama Jumlah 1. Mesin Cuci Kapasitas 12 kg 1 2. Mesin Cuci Kapasitas 7 kg 3 3. Mesin Pengering 12 kg 3 4. Setrika 4 5. Vacuum Table 1 Sumber Data: Laundry Ririn 2019
Setelah  peneliti  melakukan  penelitian  di  Ririn  Laundry  jalan  G.  Obos  XII  Palangka  Raya dengan metode  wawancara, observasi  dan dokumentasi, dapat  dipaparkan  hasil penelitian sebagai berikut: Bagaimanakah kualitas layanan jasa laundry Ririn di jalan g.obos xii Kota Palangka Raya? Menurut  Kotler  (2007)  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada  persepsi  pelanggan,  dimana  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan
penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  pelayanan.  Menurut  (Parasuraman,  et  al,  1988), terdapat lima indikator SERVQUAL sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability), yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan Ibu Ririn selaku pemilik dari usaha Laundry Ririn yang dilakukan pada hari Jum’at, 12 Juli 2019. Peneliti menanyakan masalah  ketepatan  waktu  (akurat  dan  terpercaya)  dalam  hal  mengerjakan  cucian. Berdasarkan  hasil  wawancara,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  jasa  pelayanan yang  diberikan Laundry Ririn  pada  dimensi    Keandalan (reliability) terutama  ketapatan waktu  (akurat  dan  terpercaya)  sangat  memuaskan  pelanggan,  meskipun  ada  hambatan dilapangan seperti kendala pemadaman listrik, tapi semua bisa diatasi oleh laundry Ririn, sehingga bisa tepat waktu memberikan layanan kepada pelanggan yang menggunakan jasa usaha laundry ririn.
b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu  suatu  kemampuan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Berdasarkan  hasil  wawancara  peneliti  dengan  ibu Ririn  selaku  pemilik  usaha  jasa  Laundry  Ririn  mengenai  pelayanan  yang  cepat/respon kepada pelanggan, Berdasarkan hasil wawancara dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa  pelayanan  yang  diberikan Laundry Ririn  pada  dimensi    ketanggapan (responsiveness), yaitu  suatu  kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi  yang jelas. Semuanya sudah dijalankan oleh Laundry Ririn, dan pelanggan merasa dilayani.
c. Jaminan (assurance) , yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan. Dari hasil wawancara  dapat diambil  kesimpulan, bahwa manajemen laundry Ririn  sangat  bertanggung  jawab  dan  bisa  memberikan  layanan  yang  memuaskan  kepada pelanggan, dan pelanggan pun merasakan kualitas layanan yang diberikan laundry Ririn.
d. Empati (empathy), yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.  Kesediaan  dalam  memberikan  perhatian  yang  mendalam  dan  khusus  kepada masing-masing  pelanggan,  variabel-variabel:  1)  perhatian  secara  individu  kepada pelanggan. 2) memperhatikan kebutuhan dan keperluan pelanggan. Peneliti menanayakan bagaimana sikap karyawan laundry Ririn Palangka Raya, ketika melihat konsumen  yang datang.  Dari  hasil  wawancara,  dapat  di  tarik  kesimpulan  bahwa  dimensi  empati  yang dilakukan  oleh  laundry  Ririn  sudah  dilakukan.  Pelanggan  semua  merasa  dilayani  oleh laundry Ririn.
e. Bukti  fisik (tangibles), yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang,  dan lain  sebagainya),  perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi),  serta penampilan  pegawainya.  Dalam  hal  bukti  fisik  seperti  peralatan  yang  digunakan  oleh laundry Ririn sangat memadai, ini sudah terlihat bagaimana laundry Ririn melayani para pelanggannya  dengan  baik.  Dan  peneliti  melakukan  wawancara  bagaimana  dengan fasilitas  peralatan  yang  ada  di  laundry  Ririn,  seperti  hasil  wawancara  peneliti  yang dilakukan  pada  hari  Jumat  12  Juli  2019  dengan  Ibu  Ririn  selaku  pemilik  usaha  jasa laundry.  Dari hasil wawancara di  atas, dapat  ditarik kesimpulan bahwa dimensi tangible
yang  dimiliki  oleh  jasa  laundry  Ririn  sangat  memadai,  berdasarkan  wawancara  peneliti dengan pemilik, karyawan dan pelanggan.
Hasil  dan  analisis  kualitatif  terhadap  masing-masing  dimensi  kualitas  pelayanan  dapat diuraikan dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Reliability
Jasa layanan laundry Ririn  yang beralamat di jalan G. Obos XII Palangka Raya, sudah melaksanakan reliability (keandalan) yaitu kemampuan  untuk menyediakan pelayanan  yang terpercaya  dan  akurat  kepada  para  pelanggan  yang  datang  ke  laundry  Ririn.  Kinerja  harus sesuai  dengan    harapan  pelanggan  tanpa  kesalahan.  Kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa yang  dijanjikan  dengan  terpercaya  dan  akurat.  Hal  ini  berarti  tingkat  kehandalan  di  mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan  memuaskan,  yang  meliputi  catatan  transaksi  yang  lengkap,  kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan  dan  daya  tarik  keunggulan  kualitas  pelayanan.  Dan  semua  ini  dilakukan  agar kualitas pelayanan kepada para pelanggan laundry Ririn Palangka Raya dapat dipertahankan dan selalu dipercaya oleh pelanggan yang menggunakan jasa laundry.
2. Responsiveness
Bagaimana  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  menangani  masalah  atau  komplain dengan baik.  Sebuah istilah lain  yang sering kita dengar adalah tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.  Sebagaimana  sifat  manusia  yang  pada  umumnya  senang  apabila  diperhatikan, dilayani  dengan  cepat  dan  dibantu  pada  saat  mengalami  masalah.  Keluhan  atau  complain yang  dilakukan  oleh  para  pelanggan  kami  yang  menggunakan  jasa  laundry  Ririn  Palangka Raya  cepat  kami  tanggapin  dan  di  atasi,  jasa  layanan  laundry  Ririn  sangat  memperhatikan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dan  jasa  laundry  Ririn  Palangka Raya.  Sehingga  apabila  dalam  keadaan  tertentu  menghadapi  ketidak  nyamanan  maka  akan dengan  cepat  bereaksi  karena  merasa  tidak  puas.  Jadi responsiveness atau  tanggap  terhadap kebutuhan pelanggan adalah factor yang sangat penting dalam melayani pelanggan.
3. Assurance (Jaminan)
Setiap bentuk  pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan  yang diberikan. Bentuk  kepastian  dari  suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai  yang memberikan  pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima  pelayanan  merasa  puas  dan  yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Jasa laundry  Ririn  Palangka  Raya  telah  memberi  jaminan  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  sangat  ditentukan  oleh  performance  atau  kinerja  pelayanan,  sehingga  diyakini bahwa karyawan tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal kepada para pelanggan, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.
4. Emphaty (empati/perhatian)
Jasa  laundry  Ririn  telah  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Laundry Ririn Palangka Raya yang beralamat di jalan G. Obos XII Palangka Raya memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi  yang  nyaman.  Setiap  kegiatan  atau  aktivitas  pelayanan  memerlukan  adanya pemahaman  dan  pengertian  dalam  kebersamaan  asumsi  atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal yang  berkaitan  dengan  pelayanan.  Pelayanan  akan  berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                     Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2:244-251 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati atau perhatian (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.
5. Tangibles
Jasa laundry Ririn dalam memberikan pelayanan merupakan bukti nyata yang diberikan oleh  pemberi  jasa  kepada  para  konsumen/pelanggan.  Setiap  orang  yang  menginginkan pelayanan  dapat  merasakan  pentingnya  bukti  fisik  yang  ditunjukkan  oleh  pengembang pelayanan,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  memberikan  kepuasan.  Bentuk  pelayanan bukti  fisik  biasanya  berupa  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  tersedia,  teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan  yang  diberikan  dalam  menunjukkan  prestasi  kerja  yang  dapat  diberikan  dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Tidak dapat  dipungkiri  bahwa dalam suatu  organisasi  modern dan maju, pertimbangan dari  para  pengembang  pelayanan,  senantiasa  mengutamakan  bentuk  kualitas  kondisi  fisik yang  dapat  memberikan  apresiasi  terhadap  orang  yang  memberi  pelayanan.  Kualitas pelayanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang memberikan adanya  apresiasi  dan  membentuk  imej  positif  bagi  setiap  individu  yang  dilayaninya  dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan  segala  kemampuannya  untuk  dilihat  secara  fisik,  baik  dalam  menggunakan alat  dan  perlengkapan  pelayanan,  kemampuan  menginovasi  dan  mengadopsi  teknologi,  dan menunjukkan  suatu  performance  tampilan  yang  cakap,  berwibawa  dan  memiliki  integritas yang  tinggi  sebagai  suatu  wujud  dari  prestasi  kerja  yang  ditunjukkan  kepada  orang  yang mendapat pelayanan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari lima dimensi  kualitas  pelayanan  yang digunakan untuk  melihat kualitas pelayanan jasa pada  laundry  Ririn  di  jalan  G.  Obos  XII  Palangka  Raya  yaitu Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati)  dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa  yang ada di laundry Ririn Palangka Raya sangat baik. Ini  bisa  dilihat  dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  peneliti  kepada  para  informan.  Dan  laundry Ririn  Palangka  Raya  selalu  meningkatkan  kualitas  guna  menciptakan  hubungan  yang  saling menguntungkan bagi para pelanggan dan pemberi pelayanan secara terus-menerus.

## Saran
Dari  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  yang  ada,  dengam  melihat  kualitas    pelayanan  jasa laundry Ririn kedepan, maka peneliti dapat mengemukan saran-saran sebagai berikut:
1. Laundry  Ririn  Palangka  Raya  diharapkan  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat  khususnya  pada  para  pelanggan  jasa  laundry  Ririn,  terutama  dalam  hal kenyamanan  ruang  tunggu  pelayanan  dan  juga  memperhatikan  setiap  keluhan  dari  para pelanggan.
2. Laundry Ririn Palangka Raya, bisa memberikan jasa layanan antar jemput cucian, karena ini sangat dibutuhkan oleh para pelanggan yang memiliki aktivitas sibuk.
3. Dalam  rangka  meningkatkan  citra  perusahaan  (jasa  laundry  Ririn),  perlu  adanya peningkatan lagi pada dimensi-dimensi pembentuk kualitas pelayanan karena dari semua dimensi pelayanan ini sangat mempengaruhi perkembangan usaha jasa laundry Ririn.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                     Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2:244-251 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## DAFTAR PUSTAKA
Adrian, Payne , 2000, Pemasaran Jasa, The Essence of Service Marketing, Andi Yogyakarta. Assauri, Sofjan . 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Arifin, Zainal . 2014. Penelitian Pendidikan: Metode dan Paradigma Baru. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Astyasari  Esti  Mahanani .  2017,  Skripsi,  dalam  penelitian  yang  berjudul  “Persepsi  Konsumen Terhadap  Kualitas  Produk  dan  Pelayanan  di  Rumah  Makan  Moro  Sakeco  Grabag Magelang”.
Basrowi & Suwandi . 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta.
Bungin, Burhan . 2011. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Perdana Media Group. Daryanto . 2011. Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.
Emzir. 2012. Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Rajagrafindo Persada.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Keegan, Warren J. & Mark. C. Green . 2013. Global Marketing. Harlow: Pearson. Kotler. 2005, Manajemen Pemasaran, Prehalindo, Jakarta Komar. R. 2006. Hotel Management-Manajemen Perhotelan, Grasindo, Jakarta. Kotler . 2009, Prinsi-prinsip Pemasaran, Edisi 12, jilid 2, Jakarta: Erlangga McDougall, Gordon H.G. & Terrace J. Levesque, 2000. Customer Satisfaction With Services: Putting  Perceived  Value  Into  The  Equation,  Journal  of  Service  Marketing,  Vol.  14  No.  5, Hal. 392-410
Mowen,  Jhon  C.  &  Michael  Minor ,  2002.  Perilaku  Konsumen,  Jilid  1,  Edisi  Kelima.  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Murdifin  Haming  &  Mahfud  Nurnajamuddin .  2012.  Manajemen  Produksi  Moder,  Edisi Kedua, buku 2 PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Stanton, William J . 1993. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga Sastradipoera,  Komaruddin ,  2003,  Manajemen  Marketing;  Suatu  Pendekatan  Ramuan Marketing, Kappa Sigma, Bandung.
Sugiyono . 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy , 2006. Service Quality and Satisfaction, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tony  Wijaya ,  2011.  Manajemen  Kualitas  Jasa,  Cetakan  ke-1,  Kembangan-Jakarta  Barat:  PT. Indeks.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.
Yuditia  Dwi  Pebriani ,  2016,  Skripsi,  Judul  Penelitian:  Pengaruh  Persepsi  Konsumen  Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merek Pribadi (Studi pada Indomaret di Ratu Dibalau).