## UPAYA PENINGKATAN KUANTITAS SERVIS MOBIL PADA DILER DI PT. SEJAHTERA BUANA TRADA MENGGUNAKAN ELECTRONIC-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)
Muflih Rabbani 1) , Wendi Usino 2)
Program studi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail : muflihrabbani@gmail.com 1) , wendi.usino@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
PT.  Sejahtera  Buana  Trada  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  otomotif  yang  memberikan pelayanan berupa penjualan mobil, jasa servis dan pergantian suku cadang mobil Suzuki. Perusahaan mengalami penurunan kuantitas pelayanan kendaraan pelanggan yang disebabkan oleh beberapa faktor seperti pelanggan merasa tidak diperhatikan secara personal yang disebabkan oleh penyebaran informasi promo tidak merata atau maksimal dan tidak adanya pengingat servis secara berkala, tidak adanya kejelasan durasi waktu selesai yang menyebabkan pelanggan tidak puas, pelanggan juga tidak dapat memberikan penilaian ke teknisi terhadap hasil servis  yang  dapat  digunakan  perusahaan  sebagai  pengukuran  kinerja  teknisi  dan  tidak  adanya  informasi perkembangan  pengajuan  komplain  kepada  pelanggan.  Berdasarkan  masalah  tersebut,  maka  perlu  adanya pembuatan rancangan sistem berbasis web dengan konsep Electronic Customer Relationship Management (E- CRM) yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut serta memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Hasil penelitian ini berupa analisa dan perancangan berbasis website, use case diagram, sequence diagram dan prototype yang mendukung rancangan interface antara sistem dengan pengguna. Dengan analisa dan perancangan sistem informasi ini, diharapkan PT. Sejahtera Buana Trada dapat menarik pelanggan baru dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang telah ada sehingga dapat meningkatkan kuantitas pelayanan servis kendaraan (mobil).
Kata kunci: electronic customer relationship management , e-CRM, suku cadang, servis

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  yang semakin  pesat  membawa  dampak  dalam  berbagai aspek  kehidupan,  terutama  dalam  persaingan  bisnis. Perusahaan seakan dituntut untuk terus mengembangkan teknologi informasi di perusahaannya supaya memiliki nilai dan daya saing agar lebih unggul dari pesaingnya.
Dengan berkembangnya suatu perusahaan dan bertambah  luasnya  wilayah  usaha,  maka  konsumen dari  perusahaan  pun  bertambah  banyak.  Untuk menjaga  hubungan  baik  dari  setiap  pelanggannya, maka  perusahaan  menggunakan  strategi Electronic Customer  Relationship  Management (E-CRM).  E- CRM adalah salah satu teknik bagi perusahaan yang dilakukan secara online untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan para konsumennya. Hal ini bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen dan  mendapatkan  loyalitas  dari  para  konsumennya (Warrington, et  al .,  2007)[1].  Hubungan  yang  baik dengan  pelanggan  merupakan  kunci  keberhasilan sebuah perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.
PT.  Sejahtera  Buana  Trada  merupakan  anak perusahaan  di  bidang  penjualan  mobil  yang  di dalamnya mencakup perbaikan, pemeliharaan ( maintenance )  atau  perawatan  ( service ),  penjualan suku cadang ( spareparts ) dari PT. Suzuki Indomobil Sales. Perusahaan ini menangani berbagai permintaan pelanggan dengan berbagai kebutuhan yang berbeda
sesuai  dengan  permasalahan  kendaraan  yang dikeluhkan pelanggan.
Persaingan  bisnis  dewasa  ini  tidak  hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas  layanan,  yang  lebih  mendorong  pelanggan untuk  kembali  menggunakan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Namun,  tidak  berarti produk atau jasa yang ditawarkan tidak bermutu. Di dalam  memberikan  kualitas  layanan  yang  baik, perusahaan  dituntut  untuk  membangun  suatu hubungan  yang  lebih  dekat  dengan  pelanggan, sehingga  perusahaan  mengetahui  banyak  hal mengenai pelanggannya.
Dengan penerapan konsep Electronic Customer Relationship  Management (E-CRM),  diharapkan akan  terjalin  relasi  yang  lebih  kuat  di  antara perusahaan  dan  pelanggan  serta  loyalitas  pelanggan dapat  terbangun.  Pelanggan  yang  setia  merupakan cermin  dari  kepuasan  pelanggan  dan  berdampak kepada  kesetiaan  pelanggan  kepada  perusahaan. selain  meningkatkan  hubungan  yang  lebih  kuat diantara perusahaan dengan pelanggan lama, dengan E-CRM juga akan membantu divisi pemasaran untuk melakukan komunikasi pada calon pelanggan, maka dari  itu  untuk  meningkatkan  pendapatan  dan memberdayakan hubungan dengan pelanggan sehingga  terciptanya  kepuasan  pelanggan  terhadap perusahaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Untuk  menyelesaikan  masalah  yang  ada  pada PT.  Sejahtera  Buana  Trada,  diperlukan  beberapa tahapan.  Tahapan  awal  pada  penelitian  ini  ialah melakukan pengumpulan data dan informasi dengan cara  melakukan  pengamatan  dan  meninjau  secara langsung  ke PT. Sejahtera Buana Trada. Kemudian, wawancara  dengan stakeholder untuk  mengetahui permasalahan  yang  ada  pada  PT.  Sejahtera  Buana Trada.  Setelah  melakukan  wawancara  dengan stakeholder ,  untuk  mengetahui  proses  bisnis  dari proses  pengajuan  servis  mobil  sampai  proses penyelesaian servis, tahap selanjutnya yaitu menganalisa  permasalahan  dan  proses  bisnis  yang telah  didapat,  menurut  Yakub  (2012:125)  “analisa sistem  dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  untuk memahami  sistem  yang  ada,  dengan  menganalisa jabatan  dan  uraian  tugas  ( business  users ),  proses bisnis  ( business  process ),  ketentuan  atau  aturan ( business  rule ),  masalah  dan  mencari  solusinya ( business  problem  and  business  solution ),  dan rencana-rencana  perusahaan  ( business  plan )”[3]. Setelah  menganalisa,  penulis  mengumpulkan  dan menganalisa  semua  dokumen  yang  tekait  dalam proses pengadaan bahan baku sampai proses produksi dengan  menggambarkan  proses  bisnis  kedalam rich picture sedangkan  untuk  menggambarkan  masalah yang  dihadapi  penulis  mengimplementasikan  ke dalam diagram  ishikawa ,  menurut  Saeger  dan  Feys (2015)  “ diagram  ishikawa merupakan  sebuah diagram  yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi penyebab dan efek masalah”[4]. Setelah menganalisa dokumen  yang  terlibat,  penulis  melakukan  analisa kebutuhan yang diperlukan oleh perusahanaan. Tahap terakhir dalam melakukan penelitian ini ialah proses merancang  sistem  usulan  berdasarkan  hasil  dari analisa yang didapat.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  dari  analisa  yang  telah didapatkan  maka  pada  penelitian  ini  menghasilkan sebuah  rancangan  sistem  usulan  dengan  pendekatan electronic  customer  relationship  management . Menurut  Fjermestad  &  Jr  (2015),  “ Electronic Customer  Relationship adalah  penggunaan  dari teknologi  untuk  melayani  dan  mencapai  keinginan customer yang  menyebabkan  adanya  nilai  tambah perusahaan pada customer” [5].
3.1. Rich Picture Sistem Berjalan Rich  Picture merupakan  penggambaran  sistem atau  situasi  proses  bisnis  dengan  menggunakan gambar.
Pada gambar 1 dapat dilihat penggambaran proses bisnis  pada  PT.  Sejahtera  Buana  trada  dan  berikut merupakan uraian gambar tersebut :
1) Pelanggan  mengajukan  servis  kepada Service Advisor .
2) Service Advisor menerima pengajuan servis dari pelanggan  dan  menanyakan  buku  servis  atau STNK.
3) Pelanggan  menyerahkan  buku  servis  atau STNK.
4) Service Advisor menyerahkan mobil pelanggan kepada teknisi.
5) Teknisi  menerima  dan  memeriksa  mobil pelanggan
6) Apabila  mobil  setelah  diperiksa  terdapat  suku cadang  yang  perlu  diganti  maka  teknisi  akan menyampaikan kepada foreman yang kemudian keputusan  pergantian  suku  cadang  terdapat  di pelanggan. Kemungkinannya yaitu :
a) Jika  pelanggan  menyetujui  pergantian  suku cadang,  maka foreman akan  menyampaikan pergantian  suku  cadang  ke Service  Advisor.
Service  Advisor kemudian  menyerahkan suku  cadang  yang  dibutuhkan  kepada teknisi.
b) Jika  pelanggan  tidak  menyetujui  pergantian suku cadang, maka foreman menyampaikan ke teknisi  untuk  melanjutkan  proses  penyelesaian servis.
7) Setelah proses servis telah selesai, maka Service Advisor menginformasikan  kepada  pelanggan yang
bersangkutan untuk melakukan pembayaran ke kasir.
8) Pelanggan melakukan pembayaran ke kasir dan kasir akan menyerahkan buku servis atau STNK dan menyerahkan mobil tersebut.
9) Pelanggan  dapat  mengajukan  komplain  ke Service  Relation  Officer terhadap  pelayanan maupun hasil servis .
3.2. Ishikawa/Fishbone Diagram Untuk menganalisa masalah yang ada pada PT. Sejahtera  Buana  Trada,  penulis  mempresentasikan dengan fishbone  diagram .  Analisa  masalah  yang terjadi pada PT. Sejahtera Buana Trada dapat dilihat pada gambar 2.
Uraian :
1) Informasi
Belum  maksimalnya  penyebaran  informasi mengenai  promosi  yang  dilakukan  dan  tidak adanya  pengingat  servis  sehingga  pelanggan tidak diperhatikan secara personal..
2) Proses
Pelayanan  servis tidak ada kejelasan durasi waktu  selesai  sehingga  pelanggan  tidak mendapatkan kepuasan.
3) Prosedur
Tidak adanya
fasilitas
informasi perkembangan dalam pengajuan komplain yang berakibat  pelanggan  merasa  diabaikan  dalam penanganannya.
4) manusia Apabila hasil servis buruk, pelanggan tidak dapat  menilai  kinerja  teknisi  yang  bermanfaat terhadap  perusahaan  agar  dapat  mengukur kinerja teknisi tersebut.

## 3.3. Use Case Diagram
Use  case  diagram merupakan  deskripsi  dari sebuah  sistem  dari  perspektrif  pengguna  atau user . Berdasarkan  analisa  dan  kebutuhan,  maka  dapat dimodelkan dengan use case diagram .
1) Package Diagram
Pada package  diagram terdapat  beberapa user seperti,  Pelanggan, Service  Advisor , Service Relation Officer dan Service Manager . Dan  ada  beberapa package seperti package akun, package sm, package s-sm, package staff , dan package p-s.  Penggambaran  dari use  case package diagram dapat dilihat pada gambar 3 .
Gambar  3. Package Diagram
2) Use Case Diagram Package Akun Pada use case  diagram package akun, user dapat login ,  lupa password ,  dan  ubah profile . Penggambaran  dari use  case  diagram  package akun dapat dilihat pada gambar 4 .
Gambar  4. Use Case Diagram Package Account
3) Use Case Diagram Package sm Pada use case diagram package sm, service manager dapat entry data staff dan  mencetak laporan.  Penggambaran  dari use  case  diagram package sm dapat dilihat pada gambar 5.
Gambar  5. Use Case Diagram Package sm
4) Use Case Diagram Package s-sm Pada use case diagram package s-sm, staff dan service  manager dapat  melihat View Dashboard Grafik Top Sukucadang dan View Dashboard Grafik Top Pelanggan. Penggambaran  dari use  case  diagram  package
s-sm dapat dilihat pada gambar 6.
Gambar  6. Use Case Diagram s-sm
5) Use Case Diagram Package staff
Pada use  case  diagram  package  staff, service  advisor dan service  relation  officer memiliki hak  akses  yang  sama. Penggambaran dari use  case  diagram  package  staff dapat dilihat pada gambar 7.
Gambar  7. Use Case Diagram Package staff
6) Use Case Diagram Package p-s
Pada Package Pelanggan- Staff terdiri  dari dari Use Case Entry Komplain, View Komplain, Entry Tanggapan  Komplain, View Tanggapan Komplain, Entry Testimoni, View Testimoni, Approve Testimoni, View  history servis, Entry Promosi, View Promosi  dapat  dilihat  pada gambar 8.
Gambar  8.Use Case Diagram Package p-s
3.4. Entity Relationship Diagram (ERD) “ Entity  Relationship  Diagram adalah  model data  untuk  menggambarkan  hubungan  antara  suatu entitas dengan entitas lainnya yang mempunyai relasi (hubungan) dengan batasan-batasan” [3]. Berdasarkan  analisa  yang  telah  dilakukan  maka didapat  sebuah entity  relationship  diagram seperti pada gambar 9.
Gambar  9.Entity Relationship Diagram
3.5. Class Diagram
Class diagram merupakan hubungan antar kelas dan  penjelasan  detail  dari  tiap-tiap  kelas  yang  ada didalam  model  dari  suatu  sistem,  memperlihatkan aturan-aturan dan tanggung jawab dari sebuah entitas yang  menunjukan  perilaku  dari  sebuah  sistem. Penggambaran Class  diagram tersebut  dapat  dilihat pada gambar 10.

## 3.6. Design UI
1) Struktur menu
Berdasarkan  hasil  dari  analisa  yang  telah dilakukan, maka didapatkan struktur menu pada staff dan dapat dilihat pada gambar 11.
Gambar  11. Struktur Menu
2) Rancangan Tampilan Sistem
Agar sistem dapat dipergunakan oleh user maka dirancang  sebuah  antarmuka  sistem,  berikut  ini adalah  hasil  dari printscreen dari  sistem  yang  telah dibuat.
a. Tampian Page Login . Halaman  ini  digunakan user untuk  proses login sebelum  dapat  mengakses  berbagai  macam  menu sesuai  dengan  hak  akses user ,  dengan  cara memasukan username dan password .  Gambar  12 menunjukkan tampilan page login.
Gambar  12. Rancangan Tampilan Login
b. Tampilan Page Dahsboard Staff
Pada halaman ini merupakan tampilan awal untuk staff ketika  berhasil login dan  dapat  dilihat  pada gambar 13.
c. Tampilan Page Cetak Surat Perintah Kerja (SPK) Pada halaman ini staff dapat mencetak form entry SPK yang ingin diberikan ke teknisi untuk melakukan proses servis mobil pelanggan. Tampilan page cetak surat perintah kerja (SPK) dapat dilihat pada gambar 14.
Gambar  14.Rancangan Tampilan Cetak SPK
d. Tampilan Page E ntry Komplain Setelah  proses  servis  telah selesai  pelanggan dapat  mengajukan  komplain  terhadap  hasil  servis. Tampilan page  entry komplain  dapat  dilihat  pada gambar 15.
Gambar  15.Rancangan Tampilan Entry Komplain
e. Tampilan Page Estimasi Servis Pada  halaman  ini  pelanggan  dapat  melihat  estimasi durasi  waktu  servis.  Tampilan page estimasi  servis dapat dilihat pada gambar 16.
Gambar 16. Rancangan Estimasi Servis
f. Tampilan Page Entry Tanggapan Komplain Pada  halaman  ini staff menanggapi  komplain dari  pelanggan  dan  mengisi  tanggapan.  Tampilan page  entry tanggapan  komplain  dapat  dilihat  pada gambar 17.
Gambar  17. Rancangan Tampilan Entry Tanggapan Komplain
g. Tampilan Page Testimoni
Pada  halaman  ini  pelanggan  dapat  melihat testimoni  dari  pelanggan  lain  terhadap  teknisi. Tampilan page testimoni  dapat  dilihat  pada  gambar 18.
Gambar  18. Rancangan Tampilan Testimoni

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan dari penelitian yang telah dilakukan  pada  PT.  Sejahtera  Buana  Trada,  maka dapat diambil beberapa kesimpulan:
1. Pada  PT.  Sejahtera  Buana  Trada  terdapat  4 kategori  yang  dapat  menyebabkan  penurunan kepuasan  pelanggan  serta  loyalitas  pelanggan yaitu,  kategori  proses,  prosedur,  informasi  dan manusia.
2. Pada  kategori  proses,  penyebab  menurunnya kuantitas  pelayanan  kendaraan  pelanggan adalah  tidak  adanya  durasi  waktu  yang  jelas dalam pelayanan servis sehingga menyebabkan keterlambatan penyelesaian servis mobil pelanggan  maka  perlu  ditambahkan  durasi waktu  pada  setiap  jenis  servis  dengan  adanya durasi  waktu  servis  baik  pelanggan  maupun mekanik  dapat  mengetahui  berapa  lama  waktu servis  yang  dibutuhkan  untuk  penyelesaian servis.
3. Pada kategori prosedur, penyebab menurunnya kuantitas  pelayanan  kendaraan  pelanggan adalah komplain yang diajukan pelanggan tidak mendapatkan kejelasan dan informasi perkembangan  dalam  pengajuan  komplain sehingga  menyebabkan  pelanggan  merasa diabaikan dalam penanganan komplainnya atas masalah  itu  maka  dibuatkan entry komplain yang  dapat  digunakan  pelanggan  untuk menyampaikan perihal komplain yang disampaikan  kepada  perusahaan,  serta  terdapat
status  komplain  sehingga  pelanggan  dapat melihat perkembangan komplain yang diajukan. 4. Pada kategori informasi, penyebab menurunnya kuantitas  pelayanan  kendaraan  pelanggan adalah  perusahaan  belum  maksimal  dalam menyebarkan informasi promo sehingga pelanggan tidak mengetahui informasi promosi yang  diadakan  dan  tidak  adanya  pengingat servis  sehingga  pelanggan  yang  pernah melakukan servis di PT. Sejahtera Buana Trada merasa  tidak  diperhatikan  secara personal atas dasar masalah itu maka dibuatkan entry promosi yang dapat menyebarkan promo yang diadakan kepada  pelanggan  dan  pengingat  jadwal  servis yang digunakan untuk mengingatkan pelanggan yang  pernah  melakukan  servis  sehingga pelanggan dapat mengetahui kapan waktu yang tepat untuk melakukan servis kembali.
5. Pada  kategori  manusia,  penyebab  menurunnya kuantitas  pelayanan  kendaraan  pelanggan adalah  tidak  adanya  fasilitas  testimoni  yang tertuju  langsung  terhadap  teknisi  ketika pelanggan  merasa  kecewa  dengan  hasil  servis mobil  yang  diberikan  sehingga  perusahaan dapat  mengukur  dan  mengevaluasi  kinerjanya serta  mampu  meningkatkan  pelayanannya terhadap  pelanggan  berdasarkan  testimoni pelanggan, atas dasar kebutuhan ini maka perlu dibuat  fasilitas entry testimoni  bagi  pelanggan sehingga pelanggan dapat memberikan testimoni atas pelayanan yang telah dirasakan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Warrington,  P.T.,  E.,  Feinberg,  &  de  Ruyter,  K. (2007). Multi-channel  retailing  and  customer satisfaction:  Implications  for e-CRM. International Journal of E-Business Research .
[2] Tunggal, Amin Widjaja  2012, Dasar-Dasar Intefrated Supply Chain Management. Jakarta : Harvarindo.
[3] Yakub 2012, Pengantar Sistem Informasi . Yogyakarta :Graha Ilmu.
[4] Saeger,  A.  de,  &  Feys,  B.  (2015).  The Ishikawa Diagram:  Identify  problems  and  take  action (First Edit).
[5] Fjermestad, J., & Jr, N. C. R. (2015). Electronic Customer Relationship Management . New York: Routledge.