Volume 1, Nomor 2, Desember 2019 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN:2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.711

## DETERMINASI JAMINAN LAYANAN DAN PERCEIVED QUALITY
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA BENGKEL HONDA AHASS 0501
Ilfam Yaksi 1 , Kokom Komariah 2 , Asep M. Ramdan 3
Univesitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3 ilfamyaksi23@gmail.com 1

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh jaminan dan perceived quality terhadap  kepuasaan  konsumen  pada  bengkel  AHASS  0501.  Metode  penelitian  ini menggunakan  jenis  sampling  termasuk  ke  dalam  sampel random  sampling .  Teknik analisis  yang  digunakan  adalah  teknik  analisis  linear  berganda,  dan  untuk  pengujian hipotesis  adalah  uji  secara  simultan  (uji  f).  Berdasarkan  uji  koefisien  determinasi sebesar  0,868  dapat  diartikan  bahwa  pengaruh  jaminan  layanan  dan perceived  quality terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  75,3%.  Sisanya  24,7%  dipengaruhi  oleh faktor  lainnya  yang  tidak  djelaskan  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  uji  f  yang dilakukan,  diperoleh  nilai  probabilitas  sig.  0,000  <  0,05  dan  perhitungan  uji  F menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel  yaitu 129.777 > 2,37. Simpulan, Jaminan  Layanan  (X1)  dan Perceived  Quality (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Kata Kunci : Jaminan, Persepsi Kualitas, Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of collateral and perceived quality on consumer satisfaction at AHASS 0501. Workshop This research method uses the type of  sampling  included  in  the  random  sampling  sample.  The  analysis  technique  used  is multiple linear analysis techniques, and for testing the hypothesis is a simultaneous test (f  test).  Based  on  the  coefficient  of  determination  test  of  0.868  can  be interpreted  that the effect of service assurance and perceived quality on customer satisfaction is 75.3%. The remaining  24.7% is influenced by other factors  not  explained in  this study. Based on  the  f  test,  a  probability  value  of  sig  is  obtained.  0,000  <0.05  and  the  F  test calculation shows that the F count is greater than the F table which is 129,777> 2.37. Conclusions,  Service  Guarantee  (X1)  and  Perceived  Quality  (X2)  have  a  significant effect on Consumer Satisfaction (Y).
Keywords : Guarantee, Quality Perception, Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia otomotif  yang semakin pesat,  masyarakat  tentunya  sangat membutuhkan  alat  transportasi  baik  darat  maupun  laut  dengan  cepat  dapat  melayani kebutuhan pengguna kendaraan. Salah satu contoh kendaraan yang paling diminati oleh masyarakat  adalah  kendaraan  roda  dua  atau  sering  disebut  sepeda  motor,  hal  ini  dapat dilihat  betapa  maraknya  pengguna  sepeda  motor  dan  tak  bisa  dipungkiri  salah  satu penyebab terjadinya kemacetan ialah sepeda motor itu sendiri. Kendaraan roda dua atau sepeda motor yang diminati oleh masyarakat terutama remaja adalah motor bertipe sport dan  automatic,  dan  ini  tercatat  di  tahun  2017  motor  tipe  automatic  yang  paling  laris dengan penjualan 82%, tipe sport 9.20%, dan tipe bebek 8.43%, tentunya sepeda motor tersebut memerlukan perawatan  yang berkala supaya kendaraan tetap awet juga stylist . Dengan  banyaknya  pengguna  sepeda  motor,  maka  dari  itu  banyak  pula  peluang pekerjaan baik itu sebagai pemilik atau pekerja mulai dari dealer, showroom kendaraan, sampai usaha bengkel kendaraan roda dua.
Sekarang  ini  banyak  sekali  bengkel-bengkel  yang  berdiri  di  Indonesia  baik  itu bengkel  resmi  mataupun  bengkel.  Dalam  kondisi  ini  kendaraan  bermotor  memerlukan perawatan  serta  perbaikan  yang  tentunya  harus  dilakukan  secara  berkala  agar  masa pakai  kendaraan  lebih  lama.  Honda  sebagai  salah  satu  produsen  kendaraan  bermotor terbesar  di  Indonesia,  khususnya  bengkel  Astra  Honda  Autorizhed  Service  Station (AHASS) 0501 kota Sukabumi tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan dengan baik, tetapi harus mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dengan memberikan pelayanan  terutama  dalam  jaminan  servis  kendaraan  yang  dilakukan  bengkel  Honda agar  senantiasa  konsumen  merasa  puas  dengan  hasil  yang  telah  ia  dapatkan  dari pelayanan yang diberikan oleh pelayanan bengkel.
Kepuasan  konsumen  aset  yang  sangat  penting  bagi  kelangsungan  perusahaan terutama  pada  industry  otomotif.  Banyaknya  topik  penelitian  mengenai  kepuasan konsumen, peneliti mengkaji 10 tahun terakhir (Wisnalmawati, 2008; Istianto, John, & Tyra,  2011;  Nugroho,  2016).  Kepuasan  konsumen  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang diharapkan terhadap kinerja yang dirasakan (Kotler dan Keller, 2016). Konsumen akan melakukan  evaluasi  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dirasakan  apakah  bisa  memenuhi apa yang diharapkannya.
Perceived  Quality menurut  David  A.  Aaker  dalam  Sopiah,  Sangadji  (2016) menyatakan bahwa “persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu  produk  atau  jasa  layanan  berkaitan  dengan  maksud  yang  diharapkan”.persepsi kualitas  merupakan  persepsi  dari  konsumen  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau keunggulan suatu produk atau jasa berkaitan dengan harapan konsumennya
Jaminan  merupakan  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keraguan  (Tjiptono dalam  Permana,  2013).  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawannya  selalu  bersikap sopan dan menguasai keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
Tema yang diusulkan peneliti adalah Determinasi Jaminan Servis dan Perceived Quality Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Jasa  Bengkel  AHASS  0501  Kota Sukabumi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh jaminan dan perceived quality terhadap kepuasan konsumen.

## KAJIAN TEORI
Menurut  Tjiptono  dalam  Permana  (2013)  Jaminan  merupakan  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya,  resiko  atau  keraguan.  Jaminan  merupakan  pengetahuan,  kesopanan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  konsumen kepada perusahaan dan hal ini meliputi beberapa komponen antara lain:
1. Kredibilitas.  Adalah  keadaan  dimana  kondisi  yang  dapat  dipercaya  dan  bisa dipertanggung jawabkan sebagaimana seharusnya.
2. Keamanan.  Dalam  arti  bahwa  proses  serta  hasil  pelayanan  dapat  memberikan keamanan serta dapat memberikan kepastian.
3. Kompetensi.  Adalah  keandalan  atau  kemampuan  yang  dimiliki  seseorang  untuk menunjukan dan mengaplikasikan dalam tugasnya sesuai standar.
4. Sopan  santun  karyawan.  Peraturan  yang  harus  dipatuhi  oleh  setiap  karyawan  untuk melayani konsumen dengan ramah, supaya konsumen merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Perceived Quality adalah persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen berdasarkan kepentingannya (Durianto dalam Rahmatina et al, 2016).
Menurut Durianto dalam Rahmatina et al , (2016) dimensi dari perceived quality terdiri dari 7 yaitu:
1. Kinerja, yaitu melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
2. Pelayanan,  yaitu  mencerminkan  kemampuan  karyawan  dalam  memberikan pelayanan.
3. Ketahanan, yaitu mencerminkan umur ekonomis dari produk atau jasa tersebut.
4. Keandalan, yaitu konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk atau layanan satu kali pembelian ke pembelian berikutnya meningkat.
5. Karakteristik, yaitu merupakan tambahan untuk menjadi pembeda bahwa perusahaan memahami kebutuhan konsumen yang dinamis.
6. Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan mengenai kualitas produk atau pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang telah teruji.
7. Hasil,  yaitu  mengarah  kepada  kualitas  yang  dirasakan  melibatkan  enam  dimensi sebelumnya.  Jika  perusahaan  tidak  menghasilkan  hasil  akhir  produk  atau  jasa  yang baik  maka  kemungkinan  produk  atau  jasa  tersebut  tidak  akan  mempunyai  atribut kualitas yang penting.
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, Keller, 2009).
Adapun  dimensi  kepuasan  konsumen  menurut  Hawkins  dan  Lonney  dalam Tjiptono (2014) adalah :
1. Kesesuaian Harapan
Yaitu  tingkat  kesesuaian  harapan  antara  kinerja  produk  yang  diharapkan  oleh konsumen dengan apa yang dirasakan oleh konsumen, meliputi:
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dari apa yang diharapkan.
b. Pelayanan  oleh  karyawan  yang  diperoleh  sesuai  atau  melebihi  dari  apa  yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai melebihi dengan apa yang diharapkan.
2. Minat Berkunjung Kembali
Yaitu  kesediaan  konsumen  untuk  berkunjung  kembali  atau  melakukan  pembelian ulang terhadap produk tersebut, meliputi :
a. Berminat  berkungjung  kembali  karena  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan memuaskan.
b. Berminat  berkunjung  kembali  karena  nilai  dan  manfaat  yang  diperoleh  setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat  berkunjung  kembali  karena  fasilitas  penunjang  yang  disediakan memadai.
3. Kesediaan Merekomendasikan
Yaitu  kesediaan  konsumen  untuk  merekomendasikan  produk  yang  telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  AHASS  0501  Kota  Sukabumi.Metode  dalam penelitian  ini  adalah  menggunakan  jenis  sampling  termasuk  kedalam  sampel random sampling dan dengan melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 88 kepada konsumen. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis  regresilinear berganda, dan untuk pengujian hipotesis adalah uji statistik secara simultan (uji f).
Penelitian  yang  dijadikan  variabel  bebas  adalah  jaminan  dan perceived  quality . Jaminan memiliki 4 dimensi yaitu :kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun karyawan. Perceived Quality memiliki 7 dimensi yaitu : kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan,  karakteristik,  kesesuaian  dengan  spesifikasi  dan  hasil.  Dan  yang  menjadi variabel  variabel  terikat  adalah  kepuasan  konsumen  dengan  dimensi  sebagai  berikut  : kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan.

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  alat  ukur  untuk  mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur sehingga  suatu  penelitian  yang  menggunakan  kuesioner  sebagian  besar  pengukurnya perlu  diuji  validitasnya.  Syarat  minimum  untuk  dianggap  memenuhi  syarat  adalah  r  = 0,3. Jadi jika korelasi antara butir dengan dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dengan instrument dinyatakan tidak valid.
Berdasarkan  pengujian  validitas  menggunakan  bantuan  software  SPSS  24 diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 1 Jaminan X1 Item r Hitung R Kritis Keterangan 1 0.754 0,3 Valid 2 0,733 0,3 Valid 3 0,772 0,3 Valid 4 0,638 0,3 Valid
Sumber : Data Primer (Kuesioner) 2019
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  semua  item  pernyataan  pada  variabel jaminan  valid  dengan  masing-masing  nilai  r  hitung  untuk  item  1  0,754,  item  2  0,733, item 3 0,772 dan item 4 0,639.
Tabel 2 Perceived Quality X2 Item r Hitung R Kritis Keterangan 1 0.779 0,3 Valid 2 0,688 0,3 Valid 3 0,581 0,3 Valid 4 0,623 0,3 Valid 5 0,777 0,3 Valid 6 0,651 0,3 Valid 7 0,862 0,3 Valid
Sumber : Data Primer (Kuesioner) 2019
Berdasarkan  tabel    menunjukkan  bahwa  semua  item  pernyataan  pada  variabel perceived quality valid dengan masing-masing nilai r hitung untuk item 1 0,7779, item 2 0,688, item 3 0,581, item 4 0,623, item 5 0,777, item 6 0, 651 dan item 7 0,862.
Tabel 3 Kepuasan Konsumen Y Item r Hitung R Kritis Keterangan 1 0.933 0,3 Valid 2 0,836 0,3 Valid 3 0,900 0,3 Valid Sumber : Data Primer (Kuesioner) 2019
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  semua  item  pernyataan  pada  variabel kepuasan konsumen Y valid dengan masing-masing nilai r hitung untuk item 1 0,933, item 2 0,836, dan  item 3 0,900.

## Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  rumus Cronbach’s  Alpha dengan bantuan SPSS 24 adalah sebagai berikut :
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Cronbach’s Alpha Keterangan Hitung Standar Jaminan X1 0,788 0,6 Reliabel Perceived Quality X2 0,776 0,6 Reliabel Kepuasan Konsumen Y 0,858 0,6 Reliabel
Sumber : Data Primer (Kuesioner), 2019
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  untuk  variabel  jaminan  X1, perceived quality X2 dan kepuasan konsumen Y reliabel.

## Koefisien Korelasi Ganda
Untuk  melakukan  teknik  analisis,  peneliti  menggunakan  bantuan  perangkat lunak SPSS 24.
Tabel 5 Koefesien Korelasi antara Jaminan (X1), Perceived Quality (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .868 a .753 .748 1.197
a. Predictors: (Constant), X2, X2
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  korelasi  variabel jaminan dan perceived quality adalah sebesar 0,868 (lihat nilai R pada tabel di atas).

## Koefisien Determinasi
Kd = r 2 x 100%
Dimana:
Kd = 100%
Dimana :
Kd= koefisien determinasi r   = koefisien kolerasi Diketahui : r   = 0,868
Kd= x 100%
Kd= 0,753 x 100%
Kd= 75,3%
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  determinasi  yang  telah  peneliti  lakukan, diketahui bahwa nilai Kd = 75,3%. Maka dapat  disimpulkan bahwa pengaruh Jaminan Servis dan Perceived Quality terhadap Kepuasan Konsumen yaitu kuat.
Perhitungan  regresi  ganda  dilakukan  dengan  penggunaan software SPSS  24, adapun hasilnya yaitu sebagai berikut:

## Regresi Linier Berganda
Tabel 6 Hasil Perhitungan Regresi Ganda
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2,582 ,731 -3,534 ,001 X1 ,276 ,083 ,293 3,336 ,001 X2 ,385 ,055 ,618 7,031 ,000
a. Dependent Variable: Y
Dari hasil diatas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda yaitu: b 1 = 0,293
b 2 = 0,618
Selanjutnya didapat persamaan regresi linier berganda untuk dua prediktor yaitu jaminan layanan dan perceived quality adalah sebagai berikut :
Y* = 0,293 X 1 + 0,618 X 2 + µ
Berdasarkan  dari  hasil  persamaan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  terdapat pengaruh yang positif antara Jaminan Layanan (x1) dan Perceived Quality (x2) terhadap Kepuasan Konsumen (y). Persamaan tersebut menunjukan bahwa Kepuasan Konsumen pada bengkel AHASS 0501 Kota Sukabumi akan meningkat apabila Jaminan Layanan dan Perceived  Quality ditingkatkan.  Adapun  koefisien  regresi  untuk  Jaminan  Layanan sebesar  0,293  lebih  kecil  daripada  koefisien  regresi  untuk Perceived  Quality sebesar 0,618.

## Uji Signifikasi Secara Simultan (Uji F)

## Tabel 7 Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 372,133 2 186,066 129,777 ,000 b Residual 121,867 85 1,434 Total 494,000 87 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Berdasarkan  data  diatas,  di  dapatkan  hasil  F  hitung  variable  X1  (  jaminan servis),  X2  ( perceived  quality )  dan  Y  (kepuasan  konsumen)  adalah  sebesar  129.777 selanjutnya nilai F hitung tersebut dibandingkan dengan nila F tabel. F tabel dicari pada tabel  yang  tertera  pada  lampiran  dengan  didasarkan  pada  dk  pembilang  =  k  dan  dk penyebut  =  (n-k-1)  =  88-2-1  =  85.  dan  taraf  kesalahan  yang  ditetapkan.  Adapun  taraf kesalahan  yang  diteraapkan  adalah  sebesar  10%.  Jadi  dk  pembilang  =  2,  dan  dk penyebut = 85, sehingga diperoleh nilai F tabel = 2,37.
Berdasarkan hasil perhitungan tabel Anova diatas, nampak jelas bahwa F hitung lebih  besar  dari  F  tabel  (129.777  >  2,37)  sehingga  hasil  pengujian  hipotesis  adalah sebagai  berikut  :  129.777 > 2,37 artinya terdapat pengaruh  yang  positif dan signifikan antara jaminan dan perceived quality terhadap kepuasan konsumen.

## PEMBAHASAN
Menurut  Baharudin,  (2012)  menyatakan  bahwa  “jaminan  ( assurance ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dalam  penelitian  tersebut dijelaskan bahwa jaminan layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen”.
Menurut  Parasuraman,  Zeitamhl,  dan  Berry  (dalam  Fibriyanti,  Dharmayanti, 2014),  menyatakan  bahwa  “ perceived  quality mempengaruhi  kepuasan  konsumen. Terdapat  berbagai  usaha  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  membuat  konsumen yang dilayani merasa puas dan dapat menjadikan konsumen tersebut loyal”.
Adapun  5  faktor  utama  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  (Irawan, 2003), antara lain sebagai berikut :

## Kualitas Produk
Konsumen  atau  pelanggan  akan  merasa  puas  jika  hasil  evaluasi  menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

## Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

## Emosional
Konsumen  yang  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  akan cenderung mempunyai  tingkat  kepuasan  yang lebih  tinggi.  Kepuasannya  bukan karena kualitas  dari  produk  tersebut  tetapi self  esteem atau social  value yang  membuat konsumen menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

## Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah  akan  memberikan value yang  lebih  tinggi  kepada  konsumennya.  Jelas  bahwa faktor  harga  juga  merupakan  faktor  yang  penting  bagi  konsumen  untuk  mengevaluasi tingkat kepuasannya.
Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Berdasarkan  hipotesis,  menyatakan  bahwa  Jaminan  dan Perceived  Quality berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  dibuktikan  melalui  hasil  Uji  F (simultan), didapatkan hasil F hitung variabel X 1 (jaminan), X 2 ( perceived quality ) dan Y  (kepuasan  konsumen)  adalah  sebesar  129.777  selanjutnya  nilai  F hitung tersebut dibandingkan  dengan  nilai  F  t abel. Dengan  didasarkan  pada  dk  pembilang  =  k  dan  dk penyebut  =  (n-k-1)  =  88-2-1  =  85.  dan  taraf  kesalahan  yang  ditetapkan.  Adapun  taraf kesalahan yang diterapkan adalah sebesar 10%. Jadi dk pembilang = 2, dan dk penyebut = 85, sehingga diperoleh nilai F tabel = 2,37.
Berdasarkan hasil perhitungan tabel Anova, nampak jelas bahwa F hitung lebih besar  dari  F  tabel  (129.777  >  2,37)  sehingga  hasil  pengujian  hipotesis  adalah  sebagai berikut : 129.777 > 2,37 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara  jaminan dan perceived quality terhadap kepuasan konsumen.
Perceived  Quality menurut  David  A.  Aaker  dalam  Sopiah,  Sangadji  (2016) menyatakan bahwa “persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu  produk  atau  jasa  layanan  berkaitan  dengan  maksud  yang  diharapkan”.persepsi kualitas  merupakan  persepsi  dari  konsumen  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau keunggulan suatu produk atau jasa berkaitan dengan harapan konsumennya
Jaminan  merupakan  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keraguan  (Tjiptono dalam  Permana,  2013).  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawannya  selalu  bersikap sopan dan menguasai keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

## SIMPULAN
Setiap  indikator  dari  masing-masing  variabel  Jaminan  (X1), Perceived  Quality (X2)  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y)  dalam  penelitian  ini  dapat  mewakili  dari  masing- masing  variabelnya  dan  sekaligus  dapat  diandalkan  untuk  dipergunakan  sebagai indikator  dapat  digunakan  oleh  peneliti  yang  akan  datang.Berdasarkan  Uji  F,  variabel jaminan  dan perceived  quality berpengaruh  signifikan  secara  bersama-sama  (simultan) terhadap kepuasan konsumen pengguna bengkel AHASS 0501 Kota Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Baharudin,  B.,  Indriani,  F.  (2012). Analisis  Pengaruh  Keandalan,  Jaminan  dan  Daya Tanggap  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dalam  Menggunakan  Jasa  PT.  APEX Semarang . Skripsi: Universitas Diponegoro Semarang Basu,  S.,  Irawan,  I.  (2003). Manajemen  Pemasaran  Modern .  Yogyakarta:  Liberty Yogyakarta
Fibriyanti,  F.,  Dharmayanti,  D.  (2014).  Pengaruh  Brand  Image  dan  Perceived  Quality terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  mobil  Toyota  di  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1), 1-8
Istianto,  J.  H.,  Tyra,  M.  J.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  Rumah  Makan  Ketty  Resto. Jurnal  Ekonomi  dan  Informasi Akuntansi (Jenius), 1 (3), 275-290
Kotler,  P.,  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen  Pemasaran .  Jilid  I.  Edisi  ke  13  Jakarta: Erlangga Kotler,  P.,  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management .  15th  Edition,  Person Education, Inc
Nugroho,  M.  (2016). Pengaruh  Service  Quality  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Honda Utama Motor Yogyakarta . Universitas Negeri Yogyakarta Permana, H., Dian, P.  (2013). Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kereta  Api  Kaligung  Mas  (Studi  Pada  Stasiun Besar Pekalongan) . http://eprints.dinus.ac.id/id/eprint/5067
Rahmanita, M., Saryadi, S., Listyorini, S. (2016). Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Konsumen  sebagai
Variabel Intervening. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis,
5 (1). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/10399/10101
Sopiah, S., Sangadji, S. (2016). Salesmanship (Kepenjualan) . Jakarta PT: Bumi Aksara Tjiptono, F.,.(2014). Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
Wisnalmawati, W. (2008). Kepuasan Konsumen Bengkel Motor AHASS 1605 Seturan Yogyakarta Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 13 (3), 189-200