Abstrak —PT.  Pupuk  Indonesia  Holding  Company  baru  saja melakukan  implementasi  SAP  pada  tahun  2014.  Dalam penerapannya, perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai pusat penanganan  masalah bagi perusahaan dan 7 anak perusahaannya  yang  kemudian  dapat  berfungsi  juga  sebagai knowledge base yang berguna apabila ada masalah yang berulang di waktu selanjutnya. Untuk  merancang  layanan help desk yang baik, perlu didefinisikannya target layanan dalam sebuah kontrak perjanjian antara pengguna layanan dan penyedia layanan. Selain itu, perjanjian layanan tersebut diperlukan juga sebagai jaminan kualitas help  desk yang  dapat  disepakati  oleh  penyedia  layanan dan pengguna layanan yang merupakan pengguna SAP pada PT. Pupuk  Indonesia  dan  anak  perusahaannya.  Hal  tersebut bertujuan  untuk  menyelaraskan  bisnis  dengan  kualitas  layanan serta  menentukan  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  dalam sebuah  perjanjian  antara  penyedia  layanan  dan  pengguna layanan.  Dari  permasalahan  tersebut,  maka  diperlukan pembuatan  dokumen Service  Level  Requirement,  Service  Level Agreement dan juga Operational Level Agreement pada help desk SAP, dengan dilakukan observasi dokumen dan wawancara pada pihak pengguna layanan dan penyedia layanan, maka setelah itu dibuatlah dokumen Service Level management tersebut berdasarkan ITIL Versi 2011.
Kata Kunci — ITIL Versi 2011 , Layanan Help Desk, Operational Level  Agreement  ( OLA ),  Service  Level  Agreement  ( SLA ),  Service Level Requirement ( SLR ),

## I. PENDAHULUAN
UPUK  Indonesia  merupakan  salah  satu  perusahaan produsen  pupuk  terbesar  di  Asia,  yang  baru  saja melaksanakan restrukturisasi holding pada tahun 2011. Dalam rangka melakukan integrasi data dengan 7 anak perusahaannya, PT. Pupuk Indonesia kemudian melakukan implementasi SAP yang dimulai tahun 2014. Seiring dengan proses implementasi SAP, tidak sedikit laporan yang timbul mengenai permasalahan penggunaan  SAP  dan  PT.  Pupuk  Indonesia  perlu  untuk mendokumentasikannya.
Pupuk  Indonesia  membutuhkan  dasar  pengetahuan  terlebih dahulu untuk menyelesaikan masalah yang ada terkait dengan SAP.  Sehingga,  untuk  mengantisipasi  masalah  yang  sulit diselesaikan, Pupuk Indonesia membutuhkan sistem help desk ,
yang kemudian berfungsi untuk menghasilkan knowledge base apabila terdapat masalah yang berulang. Help desk merupakan penyedia layanan yang baik terkait request fullfilment, incident management, problem management serta access management , help  desk juga  bertanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa semua keluhan dari konsumen dapat diselesaikan secara tepat waktu  sesuai  dengan  perjanjian  tanpa  harus  kehilangan  tiket ( help desk ticket ) keluhan tertentu [1].
Dalam  menyelesaikan  suatu  keluhan  atau  permintaan layanan, tentunya diperlukan Kepastian kualitas  layanan  yang sesuai  dengan  tingkat  layanan  yang  telah  disepakati  dengan pelanggan  merupakan  salah  satu  aspek  penting  dalam penerapan  manajemen  layanan  teknologi  informasi.  Hal tersebut digambarkan pada  level Service Design di ITIL pada proses Service Level Management . Service Level Management adalah  sebuah  proses  yang  bertujuan  untuk  menyelaraskan bisnis dengan kualitas layanan serta menentukan kebutuhan dan harapan  pelanggan  dalam  sebuah  perjanjian  antara  penyedia layanan  dan  pengguna  layanan. Service  Level  Management memiliki  beberapa  keluaran,  diantaranya Service  Level Requirement (SLR), Service  Level  Agreement (SLA)  dan Operational  Level  Agreement (OLA)  [2].  Ketiga  dokumen tersebut  perlu  dibuat  untuk  menjelaskan  kebutuhan  layanan, ketersediaan  layanan,  per form a  layanan  serta  peran  dan tanggung  jawab  internal  support  penyedia  layanan  pada perusahaan. PT. Pupuk Indonesia memerlukan ketiga dokumen tersebut  untuk  mendefinisikan  layanan  kepada  pengguna layanannya  yaitu  pengguna  SAP  pada  internal  PT.  Pupuk Indonesia sendiri maupun 7 anak perusahaan Pupuk Indonesia serta  untuk  mendefinisikan  kesepakatan  mengenai  pembagian kerja  didalam  internal  penyedia  layanan  untuk  melakukan support  apabila  ada  pelaporan  permasalahan  ataupun permintaan layanan pada help desk .

## II. URAIAN PENELITIAN

## A. Tahap Persiapan
Tahap  persiapan  merupakan  tahap  awal  dalam  melakukan penelitian  ini.  Aktivitas  yang  dilakukan  pada  tahap  ini  yaitu
Pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agreement dan Operational Level Agreement pada Layanan Help Desk SAP Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL Versi 2011
(Studi Kasus : Pupuk Indonesia Holding Company)
Nur Shabrina Prameswari, Tony Dwi Susanto
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl.Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia e-mail : tonydwisusanto@is.its.ac.id, nurshabrinap@gmail.com
P
menyusun Interview  Protocol untuk Preliminary  Data  help desk SAP,  kemudian  melakukan Preliminary  Data  Gathering yaitu  melakukan  wawancara  pada  pihak  penyedia  layanan untuk mendapatkan data dan informasi umum terkait help desk SAP  yang  disediakan,  selain  itu Preliminary  Data  Gathering juga bertujuan untuk mendapatkan dokumen perusahaan terkait help  desk sebagai  pendukung  penelitian  ini.  Aktivitas selanjutnya  yaitu  penyusunan interview  protocol untuk pembuatan  dokumen  SLR,  SLA  dan  juga  OLA  berdasarkan standar  acuan  yaitu  ITIL  versi  2011,  serta  berdasarkan  hasil preliminary data gathering yang telah didapatkan.

## B. Tahap Pembuatan SLR
Setelah tahap persiapan, tahap selanjutnya yaitu pembuatan dokumen Service  Level  Requirement (SLR).  Dalam  membuat dokumen  SLR,  diperlukan  aktivitas  sebagai  berikut  yaitu, penggalian  data  dan  informasi  terkait  SLR help  desk SAP melalu review dokumen  yang  telah  didapatkan  pada  tahap persiapan dan juga dilakukan wawancara pada pihak pengguna layanan.  Setelah  didapatkan  data  dan  informasi  terkait dokumen SLR, kemudian diperlukan adanya verifikasi data dan informasi SLR help desk SAP untuk menyamakan persepsi dan pendapat  antara  penulis  dengan  narasumber  terkait.  Aktivitas selanjutnya  yaitu  pembuatan  dokumen  SLR help  desk SAP yang dimulai dengan identifikasi dan analisa hasil wawancara, baru kemudian dilakukan verifikasi dan validasi dokumen SLR help desk SAP.

## C. Tahap Pembuatan SLA
Setelah  dilakukan  verifikasi  dan  validasi  dokumen  SLR, maka  baru  dimulai  tahap  yang  selanjutnya  yaitu  pembuatan dokumen Service  Level  Agreement (SLA).  Dalam  membuat SLA,  diperlukan  aktivitas  sebagai  berikut  yaitu,  penggalian data  dan  informasi  terkait SLA help  desk SAP  berupa review dokumen dan wawancara pada penyedia layanan yang mengacu pada  standaracuan  ITIL  versi  2011  dan  dokumen  SLR  yang telah  divalidasi,  kemudian  diperlukan  adanya  verifikasi  data dan informasi SLA help desk SAP untuk menyamakan persepsi dan pendapat dengan narasumber, selanjutnya yaitu pembuatan dokumen  SLA help  desk SAP  serta  melakukan  verifikasi  dan validasi dokumen SLA help desk SAP.

## D. Tahap Pembuatan OLA
Dokumen  yang  terakhir  dibuat  yaitu  dokumen Operational Level  Agreement (OLA)  setelah  Dokumen  SLA  selesai diverifikasi  dan  divalidasi.  Dalam  membuat  OLA,  diperlukan aktivitas  sebagai  berikut  yaitu,  yang  pertama  penggalian  data dan  informasi  terkait  OLA help  desk SAP  berupa review dokumen  dan  wawancara,  kemudian  diperlukan  adanya verifikasi  data  dan  informasi  OLA help  desk SAP    untuk menyamakan  persepsi  dan  pendapat,  selanjutnya  pembuatan dokumen OLA help  desk SAP serta melakukan verifikasi dan validasi dokumen OLA help desk SAP.

## E. Tahap Akhir
Tahap  ini  merupakan  tahap  terakhir  dalam  penelitian  tugas akhir  ini.  Dalam  tahap  ini,  penulis  melakukan  penyusunan dokumen  akhir  yang  berupa  dokumen  SLR,  SLA  dan  OLA
yang  telah  terverifikasi  dan  tervalidasi  dengan  melakukan penarikan  kesimpulan  yang  didokumentasikan  dalam  buku tugas akhir.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Penyusunan SLR
Dalam penyusunan dokumen SLR, dilakukan identifikasi job desk help desk SAP yang didapatkan dari wawancara dan juga review  dokumen,  selain  itu  dilakukan  identifikasi  kebutuhan layanan  seperti  daftar  layanan  dan  juga  kategorisasi  layanan. Dari  hasil  identifikasi,  didapatkan  layanan  yang  telah dikelompokan sesuai kategorinya seperti berikut:
Tabel 1. Daftar layanan terkategorisasi Kategori Layanan Infrastruktur Request fullfilment Layanan permintaan reset password Incident management  Layanan pemulihan kegagalan internet

Layanan pemulihan internet lambat
 Layanan perbaikan hardware eror  Layanan perbaikan eror load data
Access Management Layanan penambahan akun SAP Teknikal Request fullfilment
 Layanan permintaan kustomisasi
o Layanan  permintaan  fitur  baru  pada standar  SAP  sesuai  dengan  kebutuhan bisnis
o Layanan  kustomisasi report sesuai dengan kebutuhan perusahaan
 Layanan penambahan master data
 Layanan perubahan master data
Incident management  Layanan pemulihan kegagalan aplikasi SAP
 Layanan perbaikan eror hasil kustomisasi
 Layanan perbaikan fitur reporting
 Layanan perbaikan sistem eror
 Layanan pemulihan fitur transaksi SAP
 Layanan perbaikan konversi data SAP
 Layanan pemulihan aplikasi SAP lambat
 Layanan pemulihan eror load tampilan SAP
Problem management  Layanan  perbaikan  kesalahan  penginputan data transaksi oleh user  Layanan perbaikan kesalahan master data
Pada  penyusunan  dokumen  SLR,  juga  dilakukan  identifikasi daftar  layanan  dan  waktu  penanganan  layanan  sesuai  aspek yang diharapkan oleh pengguna layanan.
Berdasarkan checklist SLR ITIL versi 2011 yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, didapatkan struktur dan konten dokumen SLR sebagai berikut [4]:
Tabel 2.

## Struktur dan konten dokumen SLR
Struktur Bab Sub-bab Konten Informasi Umum Pihak terkait Uraian informasi pihak pengguna layanan dan penyedia layanan Deskripsi Layanan Nama Layanan Bersifat Deskriptif Deskripsi Layanan Indikator Kesuksesan Pengguna Layanan Tanggal dimulai Layanan Tanggal berakhir layanan
Layanan Deskripsi Kelompok Layanan Uraian Daftar layanan beserta target layanan Ketersediaan help desk Uraian ketersediaan waktu layanan dan waktu penanganan layanan Glossary Daftar Istilah Uraian definisi istilah- istilah yang digunakan

## B. Penyusunan SLA
Pada  proses  penyusunan  dokumen  SLA,  dilakukan identifikasi daftar layanan berdasarkan dokumen SLR. Setelah dilakukan  wawancara,  didapati  bahwa  terdapat  perubahan daftar  layanan  disertai  penghapusan  layanan  dan  juga penambahan layanan. Layanan yang dihapuskan yaitu Layanan perbaikan hardware eror, sedangkan layanan yang ditambahkan  yaitu  Layanan Role Authorization dan  Layanan penambahan field text dan input pada form SAP.
Kemudian, berdasarkan checklist SLR ITIL yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, didapatkan struktur dan konten dokumen SLA sebagai berikut [3]:
Tabel 3. Struktur dan Konten dokumen SLA Struktur Bab Sub-bab Konten Informasi Umum Informasi Pihak terkait Uraian informasi pihak pengguna layanan dan penyedia layanan
Deskripsi Layanan Nama Layanan
Bersifat Deskriptif
Deskripsi Layanan Tanggal dimulai Layanan
Tanggal berakhir layanan Layanan yang ditawarkan Layanan Infrastruktur
Deskripsi tiap-tiap
layanan help desk
Layanan Teknikal Komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan Kontak personal pelanggan Uraian informasi kontak personal pengguna layanan Kontak personal penyedia layanan Uraian informasi kontak personal penyedia layanan Pelaporan layanan Uraian ketentuan pelaporan layanan help desk Status Keluhan dan permintaan layanan Uraian status tiket help desk Prosedur penanganan keluhan dan permintaan layanan Uraian prosedur penanganan tiket help desk Eskalasi Uraian eskalasi help desk Help desk Channel Uraian jalur komunikasi help desk Review layanan help desk Uraian review layanan help desk Keamanan TI Keamanan TI help desk Uraian keamanan TI help desk Waktu layanan Waktu pelayanan standar Uraian waktu pelayanan help desk dan waktu penanganan keluhan Waktu penanganan Required Types and Level of Support Infrastruktur Uraian infrastruktur yang didukung oleh help desk Pengguna Layanan help desk Uraian pengguna layanan help desk Service Level Agreement Deskripsi Kelompok Layanan Uraian Daftar layanan beserta target layanan
Standar Teknis Standar teknis help desk Uraian spesifikasi teknisi layanan help desk Glossary Daftar Istilah Uraian definisi istilah- istilah yang digunakan
Konten dari dokumen SLA didapatkan dari hasil wawancara dengan  penyedia  layanan  yang  mengacu  pada  dokumen  SLR yang  kemudian  disesuaikan  dengan  kemampuan  penyedia layanan.  Selain  perubahan  layanan  dari  dokumen  SLR  ke dokumen SLA, didapatkan beberapa perubahan terkait dengan target layanan dan waktu layanan yang disediakan.

## C. Penyusunan OLA
Pada  penyusunan  dokumen  OLA,  data  dan  informasi didapatkan dari hasil wawancara dengan pihak teknisi penyedia layanan. Struktur dan Konten dari dokumen OLA hampir sama dengan dokumen OLA, hanya saja terdapat tambahan satu bab yaitu  bab Operational  Level  Agremeent .  Bab  tersebut  berisi mengenai ketersediaan layanan dan kapasitas yang disesuaikan dengan kemampuan pihak teknisi help desk . Berikut merupakan hasil perubahan dari dokumen SLA ke dokumen OLA.
 Pada target layanan, ketersediaan layanan pada jam kerja ditambahkan  waktu  30  menit  setelah  pulang  operasional jam kerja. Kemudian untuk kapasitas layanan per harinya ditambah dengan 1 permintaan untuk setiap layanan untuk berjaga.
 Target Waktu penanganan layanan dikurangi sebanyak 2 jam dari waktu yang disediakan di dokumen SLA untuk berjaga.

## IV. KESIMPULAN/RINGKASAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dipe role h,  dilakukan penarikan  kesimpulan  mengenai  pembuatan  dokumen  SLR, SLA dan OLA pada layanan help desk SAP di Pupuk Indonesia. Terdapat  tiga  rumusan  masalah  yang  dapat  disimpulkan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, yaitu sebagai berikut:
1. Hasil observasi dokumen dan wawancara terkait Service Level Management help desk SAP Dari  hasil  observasi  dokumen  yang  dilakukan,  didapatkan dokumen  dari  perusahaan  yaitu  dokumen  ICT Master  Plan Pupuk  Indonesia  termasuk  dokumen  Tata  Kelola  IT  Pupuk Indonesia, serta Dokumen Project Charter implementasi SAP Pupuk  Indonesia.  Kemudian  diperlukan  observasi  dokumen standar  acuan  penelitian  ini  yaitu  ITIL  versi  2011.  Pada dokumen standar acuan yang digunakan yaitu ITIL, didapatkan konsep  dan checklist penyusunan  dokumen Service  Level Management yaitu  mulai  dari  dokumen  SLR,  SLA  dan  juga OLA  pada Service  Design .  Selain  itu  pada Service  Operation didapatkan  konsep  mengenai help  desk dan  juga  jaminan layanan help desk terkait Availability, Capacity, Continuity dan Capacity .  Sedangkan  dokumen  yang  didapatkan  dari perusahaan  yaitu  Dokumen  ICT Master  Plan berisi  tentang kebijakan  yang harus dipatuhi  mengenai help  desk seperti  job deskripsi help  desk termasuk  lingkup  hingga  prioritas penanggulangan  permasalahan  TI  pada  perusahaan.  Dan  juga didapatkan dokumen Project  Charter yang  berisi Stakeholder
proyek  SAP,  struktur  organisasi  dan  juga  tupoksi  yang diberkaitan dengan penyusunan help desk SAP.
Selain dilakukan observasi dokumen, dilakukan wawancara pada  pengguna  layanan  dan  penyedia  layanan.  Wawancara pada  pengguna  layanan  dilakukan  untuk  menyusun  dokumen SLR, sedangkan wawancara pada penyedia layanan dilakukan untuk  menyusun  dokumen  SLA  dan  juga  OLA.  Dari wawancara  yang  telah  dilakukan,  didapatkan  beberapa  poin penting  untuk  menyusun  dokumen,  diantaranya  yaitu,  ruang lingkup help  desk SAP,  Struktur  manajemen help  desk SAP, rincian  eskalasi help  desk SAP  serta  tugas,  pokok  dan  fungsi dari  masing-masing  peran  yang  terkait  dalam  tim help  desk SAP.  Selain  itu,  untuk  penyusunan  dokumen  SLR,  dilakukan penggalian  kebutuhan  layanan help  desk termasuk  kebutuhan layanan  apa  saja  yang  diharapkan  agar  tersedia,  kebutuhan ketersediaan  layanan help  desk dan  juga  kebutuhan  target layanan. Untuk menyusun dokumen SLA, didapatkan data dan informasi  terkait  komunikasi  antar  pengguna  dan  penyedia layanan,  keamanan  IT help  desk ,  waktu  layanan  dan  target layanan help  desk yang  dapat  disediakan  oleh  tim help  desk . Kemudian  untuk  menyusun  dokumen  OLA,  dilakukan penggalian data terkait kemampuan teknisi untuk menyediakan layanan  dengan  ketersediaan  layanan  dan  kapasitas  layanan yang telah ditentukan.
2. Pembuatan dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreemet dan Operational Level Agreement Dari  hasil  observasi  dokumen  dan  wawancara,  dilakukan identifikasi  dan  analisa  untuk  pembuatan  dokumen.  Untuk pembuatan dokumen SLR, dilakukan identifikasi job desk help desk SAP,  identifikasi  kebutuhan  layanan  termasuk  daftar layanan  dan  pengkategorian  layanan.  Selain  itu,  diperlukan aktivitas identifikasi tabel daftar layanan dan identifikasi waktu penanganan  layanan help  desk .  Dalam  penyusunan  dokumen, tentunya diperlukan susunan struktur dokumen yang mengacu standar  acuan  dan  disesuaikan  dengan  kebutuhan  perusahaan. Maka,  didapatkan  struktur  dokumen  SLR  yang  terdiri  dari Informasi umum, deskripsi layanan dan juga layanan help desk yang berupa deskripsi kelompok layanan dan ketersediaan help desk .
Dalam  penyusunan  dokumen  SLA,  diperlukan  identifikasi daftar  layanan  dari  pengguna  layanan  yang  kemudian disesuaikan dengan kemampuan penyedia  layanan. Kemudian dilakukan  penyusunan  struktur  dokumen  berdasarkan  standar acuan  dan  disesuaikan  dengan  kebutuhan  layanan,  sehingga terbentuklah  struktur  dokumen  SLA  yaitu  Informasi  umum, Deskripsi  layanan,  Layanan  yang  ditawarkan,  Komunikasi antara  pengguna  dan  penyedia  layanan  yang  menjelaskan tentang  pelaporan  layanan,  prosedur  penanganan  permintaan dan  keluhan,  eskalasi  dan  juga  channel help  desk .  Selain  itu terdapat  informasi  keamanan  TI,  waktu  layanan,  deskripsi infrastruktur  yang  dilibatkan,  pengguna  layanan help  desk , deskripsi kelompok layanan dan juga standar teknis help desk SAP.
Kemudian  untuk  penyusunan  dokumen  OLA,  dilakukan identifikasi  perubahan  dari  dokumen  SLA  ke  OLA.  Dengan struktur  dokumen  yang  sama  antara  SLA  dan  OLA, perbedaanya  yaitu  terdapat  daftar  kelompok  layanan Operational Level Agreement dan terdapat waktu layanan yang berbeda  karena  telah  disesuaikan  dengan  ketersediaan  teknisi help desk SAP.
3. Hasil  verifikasi  dan  validasi  dokumen Service  Level Management pada help desk SAP Pengujian Dokumen SLR, SLA dan OLA dilakukan dengan dua  cara,  yaitu  dengan  melakukan  verifikasi  dan  validasi. Verifikasi bertujuan untuk memastikan bahwa dokumen SLR, SLA  dan  OLA  yang  disusun  telah  sesuai  dengan  kebutuhan organisasi.  Verifikasi  dilakukan  dengan  wawancara  langsung kepada  pihak  pengguna  dan  penyedia  layanan.  Selanjutnya dilakukan  validasi  yang  bertujuan  untuk  menguji  ketepatan dokumen  yang  telah  disusun.  Validasi  dilakukan  dengan  cara checklist dari dokumen  yang telah disusun. Dari uji  verifikasi yang telah dilakukan terdapat  beberapa perbaikan diantaranya pada  dokumen  SLR  yaitu  penambahan  aspek  level  dampak pada  prioritasi  penanganan  keluhan  dan  permintaan  layanan. Aspek tersebut adalah vendor dan pihak eksternal yang terkait. Dari hasil verifikasi SLA, juga didapatkan beberapa perbaikan yaitu  perbaikan  daftar  layanan  yaitu  pengurangan  layanan perbaikan hardware eror yang dinilai sebagai tanggung jawab lokal  perusahaan  masing-masing.  Selain  itu  juga  terdapat perubahan  waktu  respon  pada  dokumen  SLA.  Kemudian  dari hasil verifikasi OLA, didapatkan bahwa konten dari dokumen OLA telah sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Hasil  validasi  dari  dokumen  SLR,  SLA  dan  OLA  juga terdapat perubahan minor, pada dokumen SLA yaitu kesalahan penulisan  nomor  telepon help  desk dan  juga  kesalahan  tata huruf yang harus diperbaiki pada bagian daftar layanan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  menyampaikan  terima  kasih  sebesar-besarnya kepada  semua  pihak  yang  telah  mendukung,  mengarahkan, memberi semangat dalam menyelesaikan penelitian  ini, yaitu kepada :
 Allah SWT yang atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
 Almarhumah  Diah  Ayu  Mayuchasari  Aghda,  seorang sahabat  yang  membuat  penulis  bersemangat  melanjutkan penelitian  yang  dahulu  dimulai  bersama  pada  saat  kerja praktik di Jakarta.
 Orang tua penulis dan adik-adik penulis. Bapak penulis, Ir. Arief  Prapsoedi,MM,  Ibu  penulis,  Alvira  Dhiany  yang selalu  mendoakan  penulis,  dan  juga  kepada  adik-adik penulis  Yasmin  Ambar  Pratiwi  dan  Abimanyu  Bagus Prasetyo.
 Bapak Tony Dwi Susanto, S.T,M.T,P.hd,ITIL selaku guru, satu-satunya dosen pembimbing penulis sekaligus motivator  penulis  untuk  selalu  produktif  dan  tidak  pernah berhenti belajar dan belajar.
 Ibu  Anisah  Herdayanti  S.Kom,M.Sc  yang  selalu  bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing penelitian ini.
 Bapak Dr. Apol Pribadi, S.ST, MT dan Ibu Feby Artwodini, S.Kom,  MT  selaku  dosen  penguji  penulis  yang  turut membimbing,  memberikan  kritik  dan  saran  dalam pengerjaan  penelitian  ini  sehingga  dapat  diselesaikan dengan baik.
 Bapak  Mardiyanto  selaku  manajer  IT,  Bapak  Mgs.  Prima selaku  manajer  PSDM  PT.  Pupuk  Indonesia  persero  yang turut membantu penulis dalam pengerjaan penelitian ini.
 Bagus  Wahyu  Utomo,  S.Kom,  seorang  sahabat,  kawan, lawan,  teman  berkeluh  kesah,  dan  seorang  yang  penulis anggap sebagai pembimbing eksternal setia penelitian ini.
 Sahabat  sholehah,  Archita  Arinta,  S.Kom,  Inayatin  Ulya, S.Kom,  Rahma  Permatasari,  Rizqi  Amalia  yang  menjadi penyemangat  hari-hari  penulis.  Bersama-sama  saling mendorong saat motivasi rendah.
 Seluruh  pihak  yang  ikut  mendukung  dan  membantu pengerjaan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] I. Middleton, “Key Factors in Help desk Success (An analysis of areas critical to help desk development and functionality.),” British Library R&D Report 6247, 1996.
[2] L. Hennebeck, ITIL Service Design 2011 Edition, 2011.
[3] “Cheklist  SLA  and  OLA,”  Wiki  ITIL,  [Online].  Available: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ Checklist _SLA_OLA. [Diakses September 2015].
[4] “ Checklist Service  Level  Requirement,”  Wiki  ITIL,  [Online]. Available: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ Checklist _Service_Level_Requirements_(SLR).  [Diakses  October 2015].