## Analisis Kepuasan Pengguna terhadap Pelayanan Kendaraan pada Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue
Ramadhan 1* , Sugiarto 2 , Yusria Darma 3
1* Jurusan Teknik Sipil Universitas Syiah Kuala Jalan Syech Abdurrauf No.7 Kopelma Darussalam Banda Aceh 23111 Indonesia
2 Program Studi Teknik Sipil Universitas Syiah Kuala Jalan Syech Abdurrauf No.7 Kopelma Darussalam Banda Aceh 23111 Indonesia
1 ramadhan13@mhs.unsyiah.ac.id * , 2 sugiarto@unsyiah.ac.id , 3 yusriadarma@unsyiah.ac.id *Corresponding author

## Abstract
Ulee Lheue Port is a port located in Meuraxa District, Banda Aceh City. Currently, the Ulee Lheue Port is the only port serving passenger and freight crossings from Banda Aceh to Sabang and Pulo Aceh. Currently, the Ulee Lheue Port is the only port serving passenger and freight crossings from Banda Aceh to Sabang and Pulo Aceh. Port managers at Ulee Lheue must pay more attention to service quality as the number of people using the port's services  continues  to  rise.  Service  quality  encompasses  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and physical appearance. In this vein, the purpose of this study is to determine the level of passenger satisfaction with the provided services. The Importance Performance Analysis (IPA) method is employed to determine the port's level of importance and performance to 190 respondents who bring vehicles using the questionnaire method. The analysis results show that the average value of respondents' level of conformity (Tki) for all service attributes is 72.13%, indicating that the overall service quality of vehicles at the Ulee Lheue Ferry Port is categorized as C, or not satisfied.
Keywords: Ulee Lheue Port, service level, satisfaction, performance, Importance Performance Analysis.

## Abstrak
Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue merupakan pelabuhan yang terletak di Kecamatan Meuraxa Kota Banda Aceh.  Saat  ini,  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  menjadi  satu-satunya  pelabuhan  penyeberangan  yang melayani penyeberangan penumpang dan barang dari Banda Aceh ke Sabang dan juga ke Pulo Aceh. Dengan semakin meningkatnya jumlah pengguna jasa di Pelabuhan Ulee Lheue, maka pengelola pelabuhan tetap harus memperhatikan kualitas pelayanan yang mencakup kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan wujud fisik. Terkait dengan hal tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian yaitu metode kuesioner. Metode kuesioner digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari pelabuhan pada 190  orang  responden  yang  membawa  kendaraan,  dengan  metode  analisis  yang  digunakan  adalah  metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis menunjukkan nilai rata-rata tingkat kesesuaian responden (Tki)  seluruh  atribut  pelayanan  adalah  72,13%,  sehingga  secara  keseluruhan  mutu  pelayanan  kendaraan  di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue dikategorikan C atau kurang baik.
Kata  kunci:  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue,  tingkat  pelayanan,  kepuasan,  kinerja,  Importance Performance Analysis.

## 1. Pendahuluan
Indonesia  adalah  salah  satu  negara kepulauan terbesar di dunia sehingga transportasi laut  masih  menjadi  pilihan  sebagai  sarana mobilitas dan peningkatan pembangunan ekonomi  nasional.  Oleh  karena  itu,  transportasi laut harus dikembangkan dengan baik dan benar untuk  menunjang  pertumbuhan  perekonomian. Kapal  dan  pelabuhan  merupakan  sarana  dan prasarana  transportasi  laut,  serta  memiliki hubungan saling ketergantungan dalam menunjang transportasi laut [1].
Pelabuhan penyeberangan memiliki peran  yang  sangat  vital  sebagai  penunjang transportasi  laut  yang  sangat  efektif  untuk menghubungkan suatu daerah dengan daerah lain di  kawasan  kepulauan  seperti  Indonesia  [2]. Setiap  penyelenggara  pelabuhan  penyeberangan dan  badan  usaha  pelabuhan  penyeberangan diwajibkan  untuk  memenuhi  standar  pelayanan pelabuhan  penyeberangan  yang  terdiri  atas standar  pelayanan  penumpang  di  pelabuhan penyeberangan,  standar  pelayanan  kapal  di pelabuhan penyeberangan, dan standar pelayanan
kendaraan  di  pelabuhan  penyeberangan  yang memenuhi aspek keselamatan, keamanan, kenyamanan, kemudahan keterjangkauan, kehandalan keteraturan, dan kesetaraan [3].
Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue merupakan pelabuhan yang terletak di Kecamatan Meuraxa Kota Banda Aceh. Saat ini, Pelabuhan  Penyebrangan  Ulee  Lheue  menjadi satu-satunya  pelabuhan  penyebarangan  yang melayani penyeberangan penumpang dan barang dari  Banda  Aceh  ke  Sabang,  dan  juga  ke  Pulo Aceh [4]. Pelabuhan Ulee Lheu saat ini memiliki areal  seluas  lebih  kurang  8  hektare,  mencakup fasilitas  terminal  penumpang  sebagai  bangunan utama,  lahan  parkir,  dermaga  kapal  cepat, dermaga  kapal  lambat,  kolam  pelabuhan,  dan lain-lain. Berdasarkan Revisi RTRW Kota Banda Aceh 2006-2016 pelabuhan yang dikembangkan di  pelabuhan  lama  di  kawasan  Ulee  Lheue  ini merupakan  pelabuhan  berskala  internasional, berfungsi  sebagai  pelabuhan  pengumpan  utama dan  sebagai  pelabuhan  umum  yang  melayani penumpang antar pulau dan negara [5].
Berdasarkan  data  Dinas  Perhubungan Aceh jumlah pengguna jasa pelabuhan meningkat dari tahun ke tahun dari 2017 hingga 2020 [6]. Dengan semakin meningkatnya jumlah pengguna jasa di Pelabuhan Penyebrangan Ulee Lheue,  maka  pengelola  pelabuhan  tetap  harus menyediakan  pelayanan  yang  sesuai  dengan standar  pelayanan  pelabuhan  penyeberangan yang  ada.  Terkait  dengan  hal  tersebut,  maka tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  pelayanan kendaraan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee Lheue  berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan kinerja.

## 2. Metodologi Penelitian

## 2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di Pelabuhan Penyeberangan  Ulee  Lheue  Kota  Banda  Aceh yang menghubungkan Kota Banda Aceh dengan Pulau  Sabang  dan  Pulau  Aceh.  Objek  pada penelitian  adalah  pelayanan  kendaraan  para penumpang  kapal  lambat  yang  membawa kendaraan. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu  37  hari  yang  dimulai  dari  hari  Sabtu tanggal 23 Juli 2022 s.d. hari Minggu tanggal 28 Agustus 2022.

## 2.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode  survei.
Sumber  data  penelitian  ini  dibagi  menjadi  dua, yaitu data primer dan data sekunder [7].

## 2.2.1 Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh secara  langsung  di  lapangan  dengan  cara penyebaran  kuesioner,  dan  berguna  untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  pengguna.  Data primer  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini adalah  karakteristik  responden,  karakteristik perjalanan responden, skor indikator kepentingan, dan skor indikator kinerja.

## 2.2.2 Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang diperoleh  secara  tidak  langsung  yang  berguna sebagai  pendukung  untuk  penelitian  ini,  yang didapat dari instansi terkait, literatur dan sumber- sumber  pustaka  lainnya.  Data  sekunder  yang dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  adalah  data tempat  pelayanan  kendaraan  dan  data  jumlah penumpang.

## 2.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan langkah  penting  dalam  melakukan  penelitian, karena data yang terkumpul akan dijadikan bahan analisis dalam penelitian. Kualitas pengumpulan data dan kualitas instrumen penelitian adalah dua hal utama yang dapat mempengaruhi kualitas dari data hasil penelitian [8].
Dalam penelitian ini, diperlukan pengumpulan  data  primer  dan  data  sekunder. Teknik  pengumpulan  data  primer  yang  peneliti lakukan  adalah  penyebaran  kuesioner  yaitu dengan  membagikan  kuesioner  secara  langsung kepada  responden  dan  jawaban  yang  telah diterima  akan  diperiksa  relevansinya,  target responden  adalah  penumpang  kapal  yang membawa kendaraan. Untuk teknik pengumpulan  data  sekunder  berupa  peta pelabuhan, data tempat pelayanan kendaraan, dan data jumlah penumpang didapatkan oleh peneliti dari  petugas  pelabuhan  dan  Dinas  Perhubungan Aceh.

## 2.4 Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian  Penelitian  ini  menggunakan teknik  probability  sampling  dengan  sistem simple random sampling, dimana sampel diambil secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada  populasi  terkait  sehingga  setiap  individu memiliki  kesempatan  yang  sama untuk  menjadi bagian dari sampel [9].
Jumlah
sampel penelitian ini menggunakan  rumus  hair,  dimana  menurut  hair dkk  (2019)  jumlah  sampel  tergantung  jumlah indikator  dikali  5-10  [10].  Untuk  perhitungan jumlah sampelnya adalah sebagai berikut:
Sampel = jumlah atribut x 10                           (1) = 19 x 10 =190 Dari  perhitungan  sampel  pada  rumus  1, maka untuk penelitian ini diambil sebanyak 190 sampel.

## 2.5 Analisis Data
Analisis data
dilakukan setelah penyeberan  kuesioner  selesai  dilakukan.  Data hasil  penyebaran  kuesioner  akan  dianalisis menggunakan  metode Importance  Performance Analysis (IPA) dan dihitung skor rata-rata setiap indikator  pelayanan,  tiap  indikator  pelayanan akan  dijabarkan  kedalam  diagram Importance Performance Analysis (IPA), menghitung tingkat kesenjangan  responden  tiap  indikator,  dan menghitung  tingkat  kesesuaian  tiap  indikator [11].  Analisis  data  dilakukan  dengan  bantuan software Microsoft Excel agar data mudah dibaca dan diinterpresentasikan.
2.5.1 Metode Importance and Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance
Analysis (IPA)  pertama  kali  diperkenalkan  oleh Martilla dan James (1977), sebagai rangka kerja sederhana  untuk  menganalisis  atribut-atribut sebuah produk [12]. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian pengguna  jasa terhadap kepentingan kualitas layanan ( importance )  dengan  tingkat  kualitas  layanan ( performance )  (Magal  dan  Levenburg,  2005) [12].
Tahapan  yang  digunakan  dalam metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  adalah sebagai berikut [13]:
• Tahapan  pertama  dalam  metode Importance Performance
Analysis (IPA) adalah
mendapatkan  hasil  dari  penilaian  tingkat kepentingan  atau  harapan  (Y)  dan  layanan kinerja  (X),  setelahnya  dihitung  rata-rata untuk  setiap  atribut  yang  dipersepsikan  oleh pengguna jasa, dengan rumus:
𝑋̅ = (Σ𝑋𝑖) 𝑛 (2) 𝑌̅ = (𝛴𝑌𝑖) 𝑛 (3)
Keterangan:
𝑋̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja;
𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan kepentingan/kepuasan; dan
n = Jumlah responden.
• Tahapan  kedua  yaitu  penjabaran  tiap  atribut kedalam  diagram  kartesius,  seperti  terlihat pada Gambar 1 .

## Sumber: Sugiarto dkk (2001)
Gambar 1. Diagram Kartesius Importance
Performance Analysis (IPA)
• Tahapan ketiga adalah menghitung kesenjangan  responden  tiap  atribut  dengan mencari  selisih  antara  skor  kinerja  ( 𝑋̅ )  dan skor kepentingan ( 𝑌̅ ), dengan rumus:
Gap = 𝑋̅ - 𝑌̅ (4)
• Tahapan  terakhir  yaitu  menentukan  tingkat kesesuaian  antara  variabel  X  dan  variabel  Y terhadap  pelaksanaan  oleh  penyedia  jasa. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara  skor  pelaksana  kinerja  dan  skor kepentingan/harapan, sehingga tingkat kesesuaian  inilah  yang  menentukan  skala prioritas  yang  dipakai  dalam  penanganan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pengguna.
Rumus  untuk mengetahui tingkat  kesesuaian tiap atribut yang digunakan adalah:
𝑇𝑘𝑖 = Σ𝑋𝑖 Σ𝑌𝑖 𝑥 100% (5)
Keterangan: Tki  = Tingkat kesesuaian;
Xi  = Skor penilaian kinerja atau kepuasan pelayanan jasa;
Yi  = Skor penilaian kepentingan atau harapan pengguna jasa.

## 2.5.2 Atribut Pelayanan
Adapun  atribut  kualitas  pelayanan kendaraan yang akan ditinjau untuk menganalisis tingkat  kepuasan  pengguna  berdasarkan  tingkat kinerja  dan  tingkat  kepentingan  adalah  seperti pada Tabel 1 .
Tabel 1. Atribut Kualitas Pelayanan Kendaraan
No. Atribut Acuan A. Wujud Fisik (Tangible)
1 Rambu-rambu penunjuk arah sesuai dengan kebutuhan; Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat (KP.5062/AP005/ DRJD/2020) 2 Alat penimbang kendaraan dengan kondisi yang baik di jembatan timbang;
3 Tersedianya lampu penerangan untuk menerangi tempat loket kendaraan, tempat parkir tunggu kendaraan masuk ke kapal, dan tempat parkir siap muat kendaraan masuk ke kapal; Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat (KP.5062/AP005/ DRJD/2020) 4 Kebersihan dan kerapihan area pelabuhan (jembatan timbang, loket,
lapangan parkir tunggu, dan lapangan
parkir siap muat). Hardiyanti, dkk (2019)

## B. Kehandalan (Reability)
5 Pelayanan petugas pelabuhan yang
mengarahkan dan mengatur kendaraan;
Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat (KP.5062/AP005/ DRJD/2020)
6 Keteraturan kendaraan pada waktu antri;
7 Tersedianya jalur pemisah kendaraan roda dua, roda empat, dan bus/truk;
8 Tersedianya jalur pemisah kendaraan masuk dan keluar;
9 Sistem pembelian dan tarif tiket kapal untuk penumpang yang membawa kendaraan; Syammaun dan Fatimah (2018) 10 Pelayanan petugas yang cepat, tepat, dan ramah (waktu pelayanan untuk penjualan tiket kepada penumpang yang membawa kendaraan); Hardiyanti, dkk (2019) 11 Ketepatan waktu tunggu di pelabuhan (lapangan parkir tunggu); 12 Kelengkapan informasi pada loket penjualan tiket.
C. Daya Tanggap (Responsiveness)
13 Informasi pelabuhan
(denah/ layout area
pelabuhan, sirkulasi,
Syammaun dan Fatimah (2018)
keberangkatan dan kedatangan, dan lain-
lain);
14 Petugas cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah dan membantu penumpang yang membawa kendaraan. Hardiyanti, dkk (2019)

## D. Jaminan (Assurance)
15 Tersedianya CCTV dan audio speaker sebagai peralatan keamanan; Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat (KP.5062/AP005/ DRJD/2020) 16 Tersedianya penunjuk arah jalur evakuasi jika terjadi bencana; 17 Keamanan kendaraan penumpang. Syammaun dan Fatimah (2018) E. Empati (Emphaty)
18 Petugas pelabuhan
melayani penumpang yang membawa kendaraan dengan hormat dan sopan; Syammaun dan Fatimah (2018) 19 Petugas pelabuhan melayani tanpa
diskriminasi.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Analisis Kepuasan Pengguna
Pada  bagian  ini  diuraikan  penjelasan tentang data atau hasil penelitian yang diperoleh setelah penyebaran kuesioner dilakukan, pengolahan data menggunakan metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan bantuan software  Microsoft  Excel .  Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner maka diperoleh data- data sebagai berikut:

## 3.1.1 Data Penilaian Kinerja Responden
Analisis kinerja dilakukan untuk mengukur  tingkat  kinerja  dari  pelayanan kendaraan  yang  dirasakan  oleh  responden (penumpang yang membawa kendaraan). Responden diberikan pilihan menggunakan skala likert yang terdiri dari Sangat Baik (SB) dengan nilai 5, Baik (B) dengan nilai 4, Cukup Baik (CB) dengan nilai 3, Tidak Baik (TB) dengan nilai 2, dan Sangat Tidak Baik (STB) dengan nilai 1. Dari hasil  analisis  dapat  diketahui  bahwa  kinerja pelayanan kendaraan di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue yang dirasakan oleh responden memiliki nilai seperti pada Tabel 2 . Tabel 2. Kinerja Pelayanan Kendaraan Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue
No.  Kode Kinerja (X) Bobot 1 2 3 4 5 1 A1 6 83 62 39 0 514 2 A2 0 7 56 105 22 712 3 A3 0 5 59 109 17 708 4 A4 0 12 61 87 30 705 5 A5 0 6 41 101 42 749 6 A6 0 19 74 83 14 662 7 A7 0 4 60 104 22 714 8 A8 2 78 69 41 0 529 9 A9 25 93 61 11 0 438 10 A10 0 66 78 46 0 550 11 A11 6 62 72 48 2 548 12 A12 48 102 35 5 0 377 13 A13 48 111 28 3 0 366 14 A14 0 9 57 94 30 715 15 A15 0 1 53 112 24 729 16 A16 62 107 20 1 0 340 17 A17 0 2 41 113 34 749 18 A18 0 3 50 112 25 729
19 A19 0 8 42 109 31 733 3.1.2 Data Penilaian Kepentingan Responden
Analisis kepentingan dilakukan untuk mengukur  tingkat  kepentingan  dari  pelayanan kendaraan yang dirasakan oleh responden (penumpang yang membawa kendaraan). Responden diberikan  pilihan  menggunakan  skala likert yang terdiri dari Sangat Penting (SP) dengan nilai 5, Penting (P) dengan nilai 4, Cukup Penting (CP) dengan nilai 3,  Tidak  Penting  (TP)  dengan  nilai  2,  dan  Sangat Tidak Penting (STP) dengan nilai 1. Dari hasil analisis dapat  diketahui  bahwa  kepentingan  pelayanan kendaraan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue yang dirasakan oleh responden memiliki nilai seperti pada Tabel 3 .
Tabel 3. Kepentingan Pelayanan Kendaraan
Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue
No.  Kode Kepentingan (Y) Bobot 1 2 3 4 5 1 A1 0 0 3 96 91
848
2 A2 0 0 7 90 93 846 3 A3 0 0 37 97 56 779 4 A4 0 0 33 111 46 773 5
A5 0 0 9 95 86 837
6 A6 0 0 6 79 105 859 7 A7 0 0 5 66 119 874 8 A8 0 0 0 65 125 885 9 A9 0 0 8 61 121 873 10 A10 0 0 22 91 77 815 11 A11 0 0 0 81 109 869 12 A12 0 0 3 59 128 885 13 A13 0 0 8 73 109 861 14 A14 0 0 7 82 101 854 15 A15 0 0 1 68 121 880 16 A16 0 0 0 56 134 894 17 A17 0 0 3 69 118 875 18 A18 0 1 48 93 48 758 19 A19 0 0 42 95 53 771

## 3.1.3 Nilai Rata-Rata tiap Atribut Kinerja dan Kepentingan
Setelah  didapat  nilai  tiap  atribut  kinerja dan kepentingan, maka akan dihitung nilai rata- rata untuk setiap atribut. Data penilaian rata-rata dari kinerja dan kepentingan pelayanan kendaraan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee Lheue adalah seperti pada Tabel 4 .
Tabel 4. Penilaian Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan Pelayanan Kendaraan Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue
No. Atribut Nilai Rata-Rata Kinerja ( 𝑿 ̅ ) Kepentingan ( 𝒀 ̅ ) 1 A1 2,71 4,46 2 A2 3,75 4,45 3 A3 3,73 4,10 4 A4 3,71 4,07 5 A5 3,94 4,41 6 A6 3,48 4,52 7 A7 3,76 4,60 8 A8 2,78 4,66 9 A9 2,31 4,59 10 A10 2,89 4,29 11 A11 2,88 4,57 12 A12 1,98 4,66 13 A13 1,93 4,53 14 A14 3,76 4,49 15 A15 3,84 4,63 16 A16 1,79 4,71
17 A17 3,94 4,61 18 A18 3,84 3,99 19 A19 3,86 4,06 Total 60,88 84,40 Rata-rata 3,20 4,44

## 3.1.4 Analisis Kuadran (Diagram IPA)
Pada Tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata yang akan menjadi garis potong antara sumbu  X  dan  sumbu  Y  berada  pada  nilai  3,20 (untuk sumbu X) dan 4,44 (untuk sumbu Y).
Berdasarkan  hasil  perhitungan  kinerja dan kepentingan responden terhadap keseluruhan atribut  pelayanan  kendaraan  di  Pelabuhan Penyeberangan  Ulee  Lheue  Kota  Banda  Aceh, dihasilkan diagram IPA seperti pada Gambar 2 .

## Gambar 2. Diagram Importance Performance Analysis (IPA)
3.1.5 Analisis Kesenjangan Responden (Gap) Kualitas pelayanan
kendaraan di Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  Kota Banda  Aceh  secara  signifikan  dapat  diketahui dari nilai gap/kesenjangan yang diperoleh. Nilai gap diperoleh dengan mencari selisih antara nilai kinerja  rata-rata  ( 𝑋̅ )  dengan  nilai  kepentingan rata-rata ( 𝑌̅ ). Semakin rendah nilai gap (negatif) maka  semakin  tinggi  nilai  harapan  dari  kinerja yang  dirasakan  [14].  Adapun  nilai  kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5 .
Tabel 5. Tingkat Kesenjangan Responden No. Atribut Gap Kategori 1 A1 -1,76 Tidak puas 2 A2 -1,70 Puas 3 A3 -0,37 Puas 4 A4 -0,36 Puas 5 A5 -0,46 Puas
6 A6 -1,04 Tidak Puas 7 A7 -0,84 Puas 8 A8 -1,87 Tidak puas 9 A9 -2,29 Tidak puas 10 A10 -1,39 Tidak puas 11 A11 -1,69 Tidak puas 12 A12 -2,67 Tidak puas 13 A13 -2,61 Tidak puas 14 A14 -0,73 Puas 15 A15 -0,79 Puas 16 A16 -2,92 Tidak puas 17 A17 -0,66 Puas 18 A18 -0,15 Puas 19 A19 -0,20 Puas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  terdapat 10 atribut yang memiliki nilai gap dibawah -1,00 dan  dianggap  bahwa  pelayanan  yang  diberikan sudah  memuaskan  dan  juga  terdapat  9  atribut yang  memiliki  nilai  gap  diatas  -1,00  dan dianggap bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan.

## 3.1.6 Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)
Tingkat  kesesuaian  responden  merupakan perhitungan  pada metode  Importance  Performance Analysis (IPA)  dengan  tujuan  untuk  menentukan urutan  prioritas  perbaikan  layanan  terbaik  demi mencapai  kepuasan  pelanggan.  Tingkat  kesesuaian dapat diketahui dengan membandingkan skor kinerja (Xi) dan skor kepentingan (Yi) [15]. Kategori tingkat kesesuaian  responden  penumpang  yang  membawa kendaraan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue dapat dilihat pada Tabel 6 . Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Responden
No. Atribut Tingkat Kesesuaian (%) Mutu Pelayanan 1 A1 60,61 D 2 A2 84,16 B 3 A3 90,89 A 4 A4 91,20 A 5 A5 89,49 A 6 A6 77,07 B 7 A7 81,69 B 8 A8 59,77 D 9 A9 50,17 D 10 A10 67,48 C 11 A11 63,06 D 12 A12 42,60 D
13 A13 42,51 D 14 A14 83,72 B 15 A15 82,84 B 16 A16 38,03 D 17 A17 85,60 B 18 A18 96,17 A 19 A19 95,07 A
Dari Tabel 6 didapat nilai rata-rata untuk tingkat  kesesuaian  responden  untuk  seluruh atribut  pelayanan  adalah  72,13%,  sehingga secara keseluruhan mutu pelayanan kendaraan di
Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue dikategorikan C atau kurang baik.

## 4. Kesimpulan dan Saran
Analisis kepuasan pengguna berdasarakan  diagram  Importance  Performance
Analysis  (IPA)  untuk  peningkatan  kualitas pelayanan kendaraan
di Pelabuhan Penyeberangan  Ulee  Lheue  Kota  Banda  Aceh, penyedia  jasa  diharapkan  memperbaiki  atribut yang kinerjanya kurang memadai. Adapun atribut yang harus diperbaiki adalah atribut yang berada dalam  kuadran  II  yaitu  A1,  A8,  A9,  A11,  A12, A13, dan A16.
Analisis kepuasan pengguna berdasarkan nilai  tingkat  kesenjangan  responden  (Gap), terdapat  9  atribut  pelayanan  yang  dikategorikan belum memuaskan dan 10 atribut pelayanan yang dikategorikan  memuaskan,  serta  nilai  rata-rata tingkat  kesesuaian  responden  (Tki)  seluruh atribut  pelayanan  dalam  menganalisis  kepuasan pengguna  adalah  72,13%,  sehingga  secara keseluruhan  mutu  pelayanan  kendaraan  di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue dikategorikan C atau kurang baik.
Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan pedoman  atau  referensi  untuk  penelitian  serupa pada tingkat  pelayanan  atau  studi  kasus lainnya dan penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan bagi  penyedia  jasa  agar  dapat  meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

## Daftar Pustaka
[1] I. M. Jinca, "Transportasi laut Indonesia: analisis sistem & studi kasus," Firstbox Media, 2019.
[2]   N. Mandi, Pelabuhan, Bali: Arti Foundation, 2015.
[3]   K. Perhubungan, Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: KP.5062/AP005/DRJD/2020, 2020.
[4]   R. Guruh Prasetyo, "Redesain Pelabuhan Ulee Lheue sebagai Pelabuhan Ferry Internasional di Banda Aceh," Doctoral dissertation, Jurusan Arsitektur Fakultas Teknik Undip, 2009.
[5]   M. S. M. &. M. A. Ali, "Wajah Pesisir Aceh," Syiah Kuala University Press,
2020.
[6]   S. S. &. D. Y. Muhajir, "Kualitas Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue Berdasarkan Kriteria Kinerja Pelabuhan," Jurnal Arsip Rekayasa Sipil dan Perencanaan, 5(3), 2022.
[7]   S. Arikunto, Metode peneltian, Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
[8]   B. &. A. T. Anufia, "Instrumen Pengumpulan Data," 2019.
[9]   J. A. S. Yani, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2017.
[10]  J. Hair, Multivariate data analysis (Eighth edition), Cengage, UK, 2019.
[11]  M. &. B. D. Yola, "Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)," Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(1), 301-309, 2013.
[12]  S. R. d. L. N. M. Magal, "Applying Importance-Performance Analysis to Evaluate E-Business Strategies among Small Firms," E-ServiceJournal, Vols. Vol. 3, No. 3, pp. 29-48, 2005.
[13]  H. &. A. T. Winarno, "Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Pt.
Media Purna Engineering," Jurnal
Manajemen Industri dan Logistik (JMIL),
1(2), 146-160, 2017.
[14]  S. Y. D. Zaeri Tahrizi, Analisis Karakteristik dan Kinerja Terminal Tipe B Kabupaten Pidie, 2021.