p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM IE BEUSARE RATA UNIT PELAYANAN MUARA SATU KOTA LHOKSEUMAWE
Sutan Febriansyah, Saifullah Djambak *)
*) Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Bumi Persada  Kota Lhokseumawe
Abstract : The Implementation Of Total Quality Management (TQM), Is a formidable challenge for leaders and employees of PDAMs. So that between the expectations and reality felt by customers still need to find the point of  excess  and  weakness  when  applied  through  Total  Quality  Management  (TQM)  to  improve  the  quality  of customer service. This Research was conducted at a Regional Water Company (PDAM). Ie Beusaree Average Service  Unit  Estuary  One  Town  Lhokseumawe  with  sample  amounted  to  100  people.  The  Purpose  Of  this research is to know the influence of service quality, customer satisfaction and dominant influence toward Total Quality Management (TQM) application. The Research method used is quantitative method by using Ordinary Least  Square  Model  (OLS).  The  Results  Obtained  that  the  service  and  satisfaction  affect  the  Total  Quality Management (TQM).
Keywords: Total Quality Management (TQM), Service and Satisfaction

## PENDAHULUAN
Konsep  utama  pada  setiap  perusahaan,  baik perusahaan  skala  besar  dan  skala  kecil, perusahan  yang  bergerak  di  bidang  produksi barang  maupun  yang  bergerak  di  bidang  jasa dengan  tujuannya  untuk  mendapatkan  profit sebanyak-banyaknya.  kualitas  pelayanan  dan pelanggan  merupakan  dua  aspek  penting  setiap perusahaan,  maka  perusahaan  harus  mampu memberikan  perhatian  penuh  terhadap  kedua aspek tersebut.
Pada  hakikatya  tujuan  bisnis  adalah  untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.  Dalam  pendekatan Total  Quality Management (TQM),  kualitas  ditentukan  oleh para  pelanggan.  dengan  memahami  proses  dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas (Tjiptono, 1995:101).
Secara  perspektif Total  Quality  Management
(TQM),  merupakan  suatu  pendekatan  dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan  daya  saing  organisasi  melalui perbaikan  terus-menerus  atas  produk,  tenaga kerja,  proses,  serta  lingkungannya  (Nasution, 2005:  18). Total  Quality  Management (TQM) dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan  terus  menerus  untuk  memenuhi kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian Total Quality  Management (TQM)  berorientasi  pada proses  yang  mengintengrasikan  semua  sumber daya  manusia,  pemasok-pemasok  ( suppliers ), dan  para  pelanggan  ( costomers )  dilingkungan
perusahaan  ( corperate  environment )  (Vincent, 2005: 7).
Penerapan Total Quality Management
(TQM), merupakan tantangan berat bagi pimpinan  dan  karyawan  pada  PDAM.  Hasil pengamatan  lapangan  sementara  dari  peneliti menunjukkan  bahwa  pelanggan  masih  sering mengeluh  terhadap  belum  optimal  sepenuhnya kebutuhan  air  secara  tepat  waktu.  Sehingga antara  harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  masih  perlu  mencari  titik kelebihan  dan  kelemahan  apabila  diaplikasikan Total Quality Management (TQM) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Total  Quality  Management merupakan  suatu pendekatan  yang  berorentasi  pada  pelanggan dengan  memperhatikan  perubahan  manajemen secara  sistematik  dan  perbaikan  terus  menerus terhadap  proses,  produk,  dan  pelayanan  pada suatu organisasi. Proses Total Quality Managemen (TQM) bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Singkatnya Total Quality Management (TQM)  merupakan  sistem  manajemen  yang mengangkat  kualitas  sebagai  strategi  usaha  dan beroreintasi  pada  kepuasan  pelanggan  dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya  adalah  untuk  menjamin  bahwa pelanggan  puas  terhadap  barang  dan  jasa  yang diberikan,  serta    menjamin  bahwa  tidak  ada pihak yang dirugikan (Sallis, 2011:136).
Total  Quality  Mangement (TQM)  merupakan suatu  konsep  manajemen  modern  yang  berusaha
untuk  memberikan  respon  secara  tepat  terhadap perusahaan  yang  ada,  baik  yang  didorong  oleh kekuatan  eksternal  maupun  internal  organisasi. Dasar pemikiran perlu Total Quality Management (TQM)  sangatlah  sederhana,  yakni bahwa  cara  terbaik  agar  dapat  bersaing  unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan  kualitas  terbaik.  Oleh  karena  itu dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM)  merupakan  teori    ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi  dan  personilnya  untuk  melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian  tingkat  kualitas  pelayanan  dan kepuasan para pelanggan.
Indikator Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan  sistem  manajemen  kualitas  kelas dunia.  Untuk  itu  diperlukan  perubahan  besar dalam  budaya  dan  sistem  nilai  suatu  organisasi. Hensler  dan  Brunel  (dalam  Christoper,  1992), ada  empat  indikator  utama  dalam Total  Quality Management (TQM) yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan
Total  Quality  Management (TQM),  konsep mengenai  pelanggan  dan  kualitas  pelanggan diperluas.  Kualitas  tidak  hanya  bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu,  tetapi  kualitas  tersebut  ditentukan oleh  pelanggan.  Pelanggan  sendiri  meliputi pelanggan  internal  dan  pelanggan  eksternal. Kebutuhan  pelanggan  diusahakan  untuk dipuaskan  dalam  segala  aspek,  termasuk  di dalamnya  harga,  keamanan,  dan  ketepatan waktu.  Oleh  karena  itu,  segala  aktivitas perusahaan  harus  dikoordinasikan  untuk memuaskan  para pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang Perusahaan  yang  kualitasnya  tergolong  kelas dunia,  setiap  karyawan  dipandang  sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang  khas.  Dengan  demikian,    karyawan merupakan  sumber  daya  organisasi  yang paling  bernilai.  Oleh  karena  itu,  setiap  orang dalam  organisasi  diperlakukan  dengan  baik dan  diberi  kesempatan  untuk  terlibat  dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta Pelayanan  perusahaan  berorintasi  pada  fakta. Bahwa  setiap  keputusan  selalu  didasarkan
pada  data,  bukan  sekedar  pada  perasaan ( feeling ).  Ada  dua    konsep  pokok  yang berkaitan  dengan  hal  ini.  Pertama,  prioritas ( prioritization ), yakni suatu konsep perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,  mengingat keterbatasan sumber  daya  yang  ada.  Oleh  karena  itu, dengan  menggunakan  data,  maka  manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya  pada  situasi  tertentu  yang  vitas. Konsep  kedua,  variasi  ( variation )  atau variabilitas  kinerja  manusia.  Data  statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas  yang  merupakan  bagian  yang wajar dari setiap sistem organisasi.
4. Perbaikan Berkesinambungan Agar  dapat  diakses,  setiap  perusahaan  perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
berkesimbungan. Konsep yang berlaku di sini adalah  siklus  PDCAA  ( plan-do-check-act- analyze ),  yang  terdiri  dari  langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan  korektif  terhadap  hasil    yang diperoleh.

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketetapan  penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,  2007).  Kualitas  pelayanan  ( service quality ) dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mareka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  jika  jasa yang  diterima  melampaui  harapan  konsumen, maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat baik dan berkualitas.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan, dapat dikembangkan    dengan  suatu  alat  ukur  kualitas pelayanan  yang  disebut  dengan  SERVQUAL ( Service  Quality ).  SERVQUAL  ini  merupakan skala  multi  item  yang  dapat  digunakan  untuk
mengukur  persepsi  pelanggan  atas  kualitas pelayanan  yang  melipui  dasar  lima  dimensi (Zeithami, 2004), yaitu:
1. Bukti
Langsung ( Tangibles ), yaitu kemampuan pemberi jasa dalam
menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik serta kedaulatan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
2. Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi  kepada  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginannnya.  Oleh  karena  itu, memahami  kebutuhan  pelanggan  memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan secara  spesifik,  serta  memiliki  pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Assurance (Jaminan),  yaitu  kepastian  yang diberikan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya pelanggan  kepada  pelayanan  yang  diberikan, yang  mencakup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan  dan  sifat  yang  dapat  dipercaya yang dimiliki oleh pemberi jasa.
4. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  para pelanggan  dengan  menyampaikan  informasi yang jelas.
5. Reliability (Kehandalan),  yaitu  kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan.  Dalam  hal  ini  berarti  ketetapan waktu,pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan,  sikap  simpati,  dan  akurasi  yang tinggi.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata “kepuasan”atau satisfaction berasal  dari bahasa Latin yaitu satis yang artinya cukup baik atau memadai dan facio yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana  dapat diartikan sebagai  “upaya  pemenuhan  sesuatu”.  Namun  di tinjau  dari  perspektif  pelaku  konsumen,  istilah “kepuasan  pelanggan”  lantas  akan  menjadi sesuatu  yang  kompleks  (Fandy  Tjiptono, 2005:349). Perbincangan tentang konsep kepuasan  masyarakat  dapat  dikaitkan  dengan konsep kepuasan pelanggan dalam dunia usaha.

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Karena  fokus  dari  kualitas  adalah  pada kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah
terpenuhinya  harapan-harap  pelanggan  karena pelayanan yang diberikan perusahaan  air bersih, yang  dalam  hal  ini  kita  sebut  petugas  PDAM, selama  waktu  pelaksanaannya,  sesuai  dengan yang  mereka  harapkan    sehingga  dapat menimbulkan rasa puas pada diri para pelanggan. Adapun  beberapa  hal  yang  dapat  dijadikan sebagai indikator atau ukuran kepuasan pelanggan (Nasution, 2005:48), yaitu: 1. Keyakinan atas pelayanan yang diberikan
2. Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan
3. Perasaan  senang  dan  aman  atas  pelayanan yang diberikan.

## METODOLOGI PENELITIAN Populasi dan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  yang  dipakai dalam  penelitian  ini  adalah purposive  quata sampling ,  yaitu  memilih  sampel  dengan  ciri tertentu dan jumlah tertentu (Sugiono, 2005: 77). Adapun  ciri  dari  sampel  yang  diambil  adalah pelanggan  yang  sudah  terdata  di  PDAM  Ie Beusaree  Rata,  kriteria  ini  diasumsikan  bahwa pelanggan  tersebut  sudah  menggunakan  fasilitas PDAM. Sedangkan jumlah sampel yang ditentukan  adalah  100  responden,  terdiri  25 responden  masing-masing  desa  di  Kecamatan Muara  Satu  Kota  Lhokseumawe  yang  dianggap mewakili  populasi  dari  4  Desa  yaitu  Batuphat Timur,  Batuphat  Barat,  Blang  Naleng  Mameh dan  Blang  Pulo  Kecamatan  Muara  Satu  Kota Lhokseumawe.

## Istrumen Penelitian
Pengukuran  kuesioner  dalam  penelitian  ini menggunakan  poin  skala  Likert,  skala  Likert  ini digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan persepsi  seseorang  atau  kelompok  tentang fenomena  sosial.  Fenomena  ini  telah  ditetapkan secara  spesifik  oleh  peneliti  yang  selanjutnya disebut  sebagai  variabel  penelitian.  (Sugiyono, 2009).  Adapun  poin  skala  Likert  mempunyai gradasi 1-5, dimana:
Sangat Tidak setuju Skor 1 Tidak Setuju Skor 2 Ragu-ragu Skor 3 Setuju Skor 4 Sangat Setuju Skor 5

## Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji  validitas  dapat  dilakukan  dengan menghitung  korelasi  antara  skor  masing- masing  butir  pertanyaan  dengan  total  skor. Jika  hasil  signifikan  atau  sig  <  0,05  maka
dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing butir  pertanyaan  adalah  valid  (Ghazali, 2001).
2. Uji Realibilitas
Peneliti  melakukan  uji  reliabilitas  dengan menghitung Cronbach  Alpha dari  masing- masing item dalam suatu variabel. Instrument  yang  dipakai  dalam  variabel dikatakan handal apabila Cronbach Alpha < 0,60 (Nunnally, 1996).
Model Analisis Data
Berdasarkan tujuan penelitian serta
memperhatikan sifat-sifat data yang
dikumpulkan,  maka  untuk  analisis  data  dalam penelitian  ini  adalah  menggunakan    data kualitatif  yang  dikuantifikasikan  dengan  ukuran skala  likert dan  model  yang  digunakan  yaitu Analisis Ordinary Least Squares (OLS) . Dengan analisis  regresi  liniear  berganda  dan  dari persamaan  regresi  kinear  berganda  tersebut diatas,  maka  dilakukan  uji statistic menghitung koefesien determinasi (R 2 ), Uji F, Uji t.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Instrumen Penelitian  Uji Validitas Pearson Correlation pada Uji Validitas No Variabel r hitung r tabel 1 Kualitas Pelayanan 0,1975 X1.1 (Pertanyaan 1) 0,842 X1.2 (Pertanyaan 2) 0,501 X1.3 (Pertanyaan 3) 0,557 X1.4 (Pertanyaan 4) 0,691 X1.5 (Pertanyaan 5) 0,846 2 Kepuasan Pelanggan 0,1975 X2.1 (Pertanyaan 6) 0,645 X2.2 (Pertanyaan 7) 0,823 X2.3 (Pertanyaan 8) 0,703 X2.4 (Pertanyaan 9) 0,509 X2.5 (Pertanyaan 10) 0,661 3 Total Quality Management (TQM)
0,1975 Y1 (Pertanyaan 11) 0,788 Y2 (Pertanyaan 12) 0,564 Y3 (Pertanyaan 13) 0,589 Y4 (Pertanyaan 14) 0,613 Y5 (Pertanyaan 15) 0,788
Sumber : Data Primer 2017 (Diolah dengan menggunakan SPSS V.20) Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  diperoleh pada  tabel,  adapun  nilai  rtabel  diperoleh  dari ( degree  of  freedom )  df  =  (n-),  dimana  n merupakan  jumlah  sampel  penelitian  dan  k adalah jumlah item variabel, jadi nilai df = (100- 3)  maka  diperoleh  nilai  sebesar  97  dengan tingkat  signifikan  sebesar  0,05,  maka  akan diperoleh  nilai  r tabel sebesar  0,1975.  Dari  tabel diatas  dapat  diperoleh  nilai  r hitung >  r tabel ,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  pertanyaan  ini  semua
valid  karena  memenuhi  asumsi  uji  validitas dimana r hitung lebih besar dari nilai r tabel .

## Uji Reliabiltas
Kualitas  data  yang  dihasilkan  melalui instrument  penelitian  dengan  menggunakan reliabilitas.  Suatu  kuesioner  dikatakan  handal jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan adalah  konsisten  dari  waktu  ke  waktu.  Suatu variabel  dikatakan realible jika  nilai  nilai Cronbach Alpha diatas 0,6. Maka hasil pengujian tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Nilai Cronbach Alpha pada Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1 Kualitas Pelayanan 0,724 Reliable 2 Kepuasan Pelanggan 0,666 Reliable 3 (TQM) 0,601 Reliable
Sumber : Data Primer, 2017 (Diolah dengan menggunakan SPSS V.20)
p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
Pada  tampilan output SPSS  menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) diperoleh  nilai Cronbach  Alpha sebesar  0,724, untuk variabel kepuasan pelanggan (X2) diperoleh  nilai Cronbach  Alpha sebesar  0,666 dan  untuk total  quality  management (TQM)  (Y) sebesar  0,601.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa pengukuran  nilai Cronbach  Alpha terhadap variabel-variabel  penelitian  memenuhi  asumsi reliabilitas dan dapat dikatakan reliable .

## Hasil  Analisis  Koefisien  Regresi  Linear Berganda
Untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap total  quality management (Y),  yang  dapat  dilihat  dengan membandinkan  nilaoi  signifikan  hitung  seperti tabel  hasil  uji  statistik.  Berikut  merupakan pembahasan  hasil  pengelolaan  data  seperti terlihat pada tabel yaitu :
Hasil Analisis Koefisien Regresi Liner Berganda Coefisients a Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.013 .522 1.940 .055 KUALITAS PELAYANAN .245 .061 .339 4.055 .000 KEPUASAN PELANGGAN .535 .107 .420 5.016 .000
a. Dependent Variabel : Total Quality Management
Dari  hasil  pengelolaan  data  pada  5.8  diatas digunakan  untuk  menghitung  besarnya  nilai antara  variabel  bebas  dan  variabel  terikat,  maka digunakan formula regresi linear berganda untuk hasil analisis ini sebagai berikut :
Y = 1,013 + 0,245 (X 1 ) + 0,535 (X 2 ) + e
Dari hasil perhitungan diatas, nilai konstanta mempunyai  nilai  koefisien  sebesar  1,013  yang berarti  bahwa  jika  variabel  bebas  yang  terdiri dari  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan pelanggan  (X 2 )  memiliki  nilai  sama  dengan  nol, maka total  quality  managent (Y)  mempunyai nilai  sebesar  1,013.  Berikut  ini  merupakan  hasil perhitungan pada variabel-variabel bebas penelitian ini :
1. Nilai  koefisien  pada  variabel  kualitas pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,245,  yang  artinya variabel kualitas pelayanan (X 1 )
ditingkatkan  1  satuan,  maka total  quality management (Y)  juga  akan  meningkat sebesar 0,245 atau sebesar 24,5%.
2. Nilai  koefisien  pada  variabel  kepuasan pelanggan  (X 2 )  sebesar  0,535,  yang  artinya variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) ditingkatkan  1  satuan,  maka total  quality management (Y)  juga  akan  meningkat sebesar 0,535 atau sebesar 53,5%.

## Nilai Koefisien dan Koefisien Determinasi
Untuk  mengetahui  sebearapa  besar  nilai koefisien  korelasi  dan  koefisien  determinasi antara variabel bebas kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan  pelanggan  (X 2 )  terhadap  variabel terikat  total  quality  managent  (Y)  dapat  dilihat pada  tabel  hasil  uji  statistic.  Berikut  merupakan pembahasan  hasil  pengelolaan  data  seperti terlihat pada tabel, yaitu :
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .583 a .340 .326 .32281
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN
b. Dependent Variable: TQM
c. Sumber : data Primer, 2017 (Diolah)
Dari  tabel  diatas    dapat  dilihat  bahwa  nilai koefisien  R  (korelasi)  diperoleh  sebesar  0,583 yang berarti bahwa variabel-variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan  (X 2 )  mempunyai  hubungan  terhadap variabel  terikat total  quality  management (Y) sebesar 0,583 atau sebesar 58,3%. Untuk melihat besarnya  pengaruh  dari  variabel-variabel  bebas (X)  terhadap  vatiabel  terikat  (Y)  dapat  dilihat pada hasil uji Adjusted R 2 . Dari pengujian maka ditemukan  nilai  Adjusted  R 2 sebesar  0,340  yang berarti  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X 1 ) dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  terhadap total
quality  management (Y)  saling  mempengaruhi sebesar  0,340  atau    sebesar  34%.  Sedangkan sisanya  sebesar  0,660  atau  sebesar  66% dipengaruhi faktor lain di luar model ini.

## Uji Secara Parsial (Uji t)
Dari  hasil  olah  data  SPSS  20  dan  untuk melihat  nilai  t tabel diperoleh  dari  ( degree  of freedom )  df  =  (n-k-1)  jadi  df  =  (100-3-1),  maka diperoleh df = 96 dengan tingkat signifikan 0,05, maka  akan  diperoleh  nilai  ttabel  sebesar  1.984. Berikut  merupakan  hasil  untu  uji  parsial  (uji  t) pada tabel berikut :
Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefisients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.013 .522 1.940 .055 Kualitas Pelayanan .245 .061 .339 4.055 .000 Kepuasan Pelanggan .535 .107 .420 5.016 .000
a. Dependent Variabel : Total Quality Management
b. Sumber : Data primer, 2017 (Diolah)
Berikut merupakan penjelasan dari tabel 5.10 untuk hasil penelitian uji parsial (uji t) :
1. Kualitas Pelayanan (X 1 ) memiliki nilai t hitung 4,055  >  1,984.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap total quality management
dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.
2. Kepuasan  Pelanggan  (X 2 )  memiliki  nilai t hitung 5,016 > 1,984. Jadi dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap total quality management dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.

## Uji Secara Simultan (Uji f)
Berikut  ini  merupakan  tabel  uji  simultan  (uji f) dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.208 2 2.604 24.990 .000 b Residual 10.108 97 .104 Total 15.316 99 a. Dependent Variable: TQM
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN c. Sumber : Data Primer , 2017 (Diolah)
Dari  hasil  penelitian  yang  diolah  dengan menggunakan  program  SPSS  20  pada  diperoleh nilai  F hitung sebesar    24,990,  dimana    nilai  F tabel diperoleh  dari  ( degree  of  freedom )  df  =  (n-k), jadi df = (100-3) = 97. Jadi nilai pada tabel uji F dapat  dilihat  pada  nilai  97  dan  diperoleh  nilai Ftabel  sebesar  3,09,  maka  nilai  F hitung 24,990  > F tabel 3,09  artinya  bahwa  secara  simultan  atau bersamaan variabel bebas dari kualitas pelayanan (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  berpengaruh secara signifikan terhadap total quality management    (Y)  ,  dengan  tingkat  signifikan 0,0000.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  secara simultan  ataupun  secara  bersamaan  kualitas pelayanan  dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap total  quality  management (TQM)  pada PDAM  Ie  Beusaree  Rata  Unit  Pelayanan  Muara Satu Kota Lhokseumawe.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, maka kesimpulan yang ditarik adalah :
1. Kualitas Pelayanan (X 1 ) memiliki nilai t hitung 4,055 > 1,984, dan nilai dari koefisien pada variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  sebesar 0,245,  yang  artinya  variabel  kualitas pelayanan (X 1 ) ditingkatkan 1 satuan, maka total  quality  management (Y)  juga  akan meningkat  sebesar  0,245  atau  sebesar 24,5%.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap total quality
management dengan  tingkat  signifikan sebesar 0,000.
2. Kepuasan  Pelanggan  (X 2 )  memiliki  nilai t hitung 5,016 > 1,984, dan nilai dari koefisien pada  variabel  kepuasan  pelanggan  (X 2 ) sebesar  0,535,  yang  artinya  variabel kepuasan  pelanggan  (X 2 )  ditingkatkan  1 satuan,  maka total  quality  management (Y) juga  akan  meningkat  sebesar  0,535  atau sebesar  53,5%.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap total quality management dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.
3. Nilai  koefisien  R  (korelasi)  diperoleh sebesar  0,583  yang  berarti  bahwa  variabel- variabel  bebas  yang  terdiri  dari  kualitas pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan (X 2 ) mempunyai hubungan terhadap variabel  terikat total  quality  management (Y) sebesar 0,583 atau sebesar 58,3%.
4. Nilai  dari  Adjusted  R 2 sebesar  0,340  yang berarti  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  terhadap total  quality  management (Y)  saling mempengaruhi  sebesar  0,340  atau    sebesar 34%. Sedangkan sisanya sebesar 0,660 atau sebesar  66%  dipengaruhi  faktor  lain  di  luar model ini.
5. Nilai  F hitung 24,990  >  F tabel 3,09  artinya bahwa  secara  simultan  atau  bersamaan variabel  bebas  dari  kualitas  pelayanan  (X 1 ) dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  total  quality management  (Y), dengan tingkat signifikan 0,0000.  Dapat  disimpulkan  bahwa  secara
p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
simultan  ataupun  secara  bersamaan  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap total quality management (TQM)  pada  PDAM  Ie Beusaree  Rata  Unit  Pelayanan  Muara  Satu Kota Lhokseumawe.

## Saran
Dari  hasil  kesimpulan  diatas,  maka  peneliti dapat mengambil saran sebagai berikut :
1. Berharap manajemen perusahaan dan karyawan  PDAM  Ie  Beusaree  Rata  Unit Pelayanan  Muara  Satu Kota  Lhokseumawe, untuk dapat menaikan kinerjanya agar dapat dilaksanakan lebih baik lagi dan bermanfaat untuk yang akan datang.
2. Berharap  fasilitas  yang  dimiliki  oleh  pihak PDAM  agar  lebih  ditingkatkan  untuk pengembangannya, dengan melakukan kerjasama dengan pihak lain.
3. Berharap mutu, kualitas dan pelayanan serta kepuasan pelanggan harus mendukung tanpa membeda-bedakan kelompok dan kepentingan pribadi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek. Jakarta:  PT Rineka Cipta.
Cristhopher,  H  (1992). Managing  Service .
Engelwood  Cliffs,  New  Jersey:  Prentice  Hall Internasional Inc.
Fandy  Tjiptono  (2005). Pemasaran  Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Ghozali, Imam (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS , Edisi 1.
Penerbit Universitas di Ponegoro, Semarang.
Ismanto,  Kuat  (2009). Manajemen  Syari’ah
Implementasi
TQM dalam Lembaga Keuangan  Syari’ah .  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar. Lupiyoadi,
Rambat (2001). Manajemen
Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Munir  (2006). Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nasution  (2005). Manajemen  Mutu  Terpadu (Total  Quality  Management) Edisi  Kedua. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nunnaly,  C.J.  (1996). Psychomatric  Theory,
Second  Edition,  Tata  McGrawhill  Inc:  New Delhi.
Parasuraman,  A.,  Zeithml,  V.A.  and  Berry,  L.L. (1988).  SERVQUAL; A  Multiple  Item  Scale for  Measuring  Costumer  Perseptions  of service  Quality,  Journal  of  Retailing, Vol. 4(1).
Parasuraman,  A.,  Zeithml,  V.A.  and  Berry,  L.L.
(1985). A  Conceptual  Model  of  Servive Quality , Journal of Marketing (Fall): 41-50 . Siswanto (2007). Pengantar Manajemen.
Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sallis  (2011). Total  Quality  Management  in Education. Yogyakarta: Ircisod.
Sutopo  dan  Suryanto  (2003).  Pelayanan  Prima ( Bahan  Ajar  Diklat  Prajabatan  Golongan  III
Edisi Revisi 1 ), Jakarta: Lembaga AAdministrasi Negara-Republik Indonesia. Sugiyono (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono  (2009). Metode  Penelitian  Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Supardi  (2005). Metodologi  Penelitian  Ekonomi dan Bisnis. YogyakartaL UUI Press. Sukandarrumidi  (2006). Metodologi  Penelitian Petunjuk  Praktis  untuk  Penelitian  Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana  (1995).
Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offeset.
Terry,  George  (2005). Dasar-dasar  Manajemen . Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Tjiptono,  F,  dan  Chandra,  G  (2007). Service Quality  and  Satisfaction. Yogyakarta:  Andi Offeset.
Usmara  (2003). Strategi  Baru  Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Gaspersz, Vincent (2005). Total Quality Mnagement .  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Zeithami,  Valarei  A.Mary  jo  Bitner  (2004). Service  Marketing:  Integrating  Costumer Focus  Across  The  fim ,  3  rd  Ed.  Now  York: McGraw Hill.