## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan

## Bagus Handoko
Prodi Manajemen, STIE Harapan Medan, Indonesia Email: baguscipta@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  Promosi, Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  PT.  Maxim Housewares  Indonesia  Medan.  Hasil  penelitian  ini  adalah  terdapat  pengaruh  yang signifikan  Promosi  terhadap  Kepuasan  Konsumen,  Besarnya  pengaruh  Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen adalah 20,9% Terdapat pengaruh yang signifikan Harga terhadap Kepuasan konsumen, besarnya pengaruh Harga terhadap Kepuasan konsumen adalah  sebesar  16,2%  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Kualitas  pelayanan  terhadap Kepuasan  konsumen,    besarnya  pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan konsumen  adalah  sebesar  63,6%  Promosi,  Harga  dan  Kualitas  pelayanan  secara bersama–  sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  konsumen  di  PT.  Maxim Houseware Indonesia Medan, dengan tingkat kemampuan Promosi, Harga dan Kualitas pelayanan  untuk  menjelaskan  Kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  82,5%  sedangkan sisanya  sebesar  17,5%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam model penelitian ini.
. Kata Kunci: Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

## The Influence of Promotion, Price, and Quality of Service to Costumer Satisfaction at JNE Company Medan

## ABSTRACT
The purpose of this study is to determine whether there is influence Promotion, Price and Quality Service to Customer Satisfaction at PT. Maxim Housewares Indonesia Medan. The result of this research  is  there  is  significant  influence  of Promotion  to  Consumer  Satisfaction,  The  amount  of influence of Promotion on Consumer Satisfaction is 20,9% There is significant influence of Price to  Customer  Satisfaction,  the  amount  of  influence  Price  to  Customer  Satisfaction  is  equal  to 16,2%  There  is  significant  influence  Quality  service  to  consumer  satisfaction,  the  amount  of influence  Quality  of  service  to  Customer  Satisfaction  is  equal  to  63.6%  Promotion,  Price  and Quality of service together significant effect on Consumer Satisfaction at PT. Maxim Houseware Indonesia  Medan,  with  the  capability  of  Promotion,  Price,  and  Quality  of  service  to  explain customer  satisfaction  is  equal  to  82,5%  while  the  rest  equal  to  17,5%  explained  by  another variable not included in this research model.
Keywords: Promotion, Price, Service Quality, Satisfaction .

## How to cite:
Handoko,  B.  (2017).  Pengaruh  Promosi,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 18 (1), 61-72.

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## PENDAHULUAN
Pemasaran  yang  baik  dapat  terlihat dari  adanya  saling  ketergantungan  antara konsumen dengan produsen, sedang pemasaran yang tidak baik terlihat dari tidak adanya  ketergantungan  antara  kedua  belah pihak  tersebut.  Untuk  dapat  berhasil  dalam melakukan proses  pemasaran, langkah  yang harus  diambil  adalah  mengenali  konsumen anda  dahulu,  berilah  apa  yang  mereka inginkan,  gunakan  media  yang  tepat  sesuai dengan  sasaran,  gunakan  non  media  dan capailah  konsumen.  Hal  –  hal  tersebut dilakukan agar kepuasan konsumen tercapai. Kepuasan  adalah  situasi  kognitif  pembeli berkenaan  dengan  kesepadanan  antara  hasil yang  didapatkan  dibandingkan  dengan pengorbanan  yang  dilakukan  (Howard  & Shelt dalam Tjiptono, 2005 : 349).
Berkembangnya  jumlah  perusahaan titipan  kilat  di  Indonoesia  menjadikan Konsumen  yang  kurang  puas  terhadap produk  yang  diberikan  oleh  perusahaan dapat  disebab  oleh  banyak  hal.  Bisa  karena purna  jual  yang  kurang  baik,  atau  sangat sulit  mendapatkan  pelayanan  purna  jual. Bisa  juga  kurang  puasnya  konsumen terhadap  produk  perusahaan  karena  harga yang  ditawarkan  kurang  sesuai  dengan kualitas  produk.  Kemudian  bisa  juga disebabkan oleh informasi yang didapat oleh konsumen  sangat  kurang,  sehingga  ketika menggunakan  produk  tidak  sesuai  dengan informasi  yang  didapat,  menimbulkan  rasa kurang  puas  di  dalam  diri  konsumen. Informasi ini bisa didapat melalui promosi – promosi yang dilakukan oleh perusahaan.
Faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian  ini,  diprediksi  adalah  promosi, harga  yang  ditawarkan  oleh  PT  Maxim Houseware Indonesia Medan itu sendiri dan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan perusahaan.

## KAJIAN TEORI Promosi
Promosi  merupakan  salah  satu  bagian dari  rangkaian  kegiatan  pemasaran  suatu produk barang ataupun jasa. Promosi adalah suatu  bidang  kegiatan  marketing  dan merupakan  komunikasi  yang  dilaksanakan perusahaan  kepada  pembeli  atau  konsumen yang  memuat  pemberitaan  ( information ), membujuk  ( persuasion )  dan  mempengaruhi ( influence ).  Segala  kegiatan  itu  bertujuan untuk  meningkatkan  penjualan,  betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum  pernah  mendengarnya  dan  tidak yakin  bahwa  produk  atau  barang  itu  akan berguna  bagi  mereka,  maka  mereka  tidak akan  pernah  membelinya  (Kotler,  2000: 219).
Menurut  Hair  dan  Daniel  (2001:145) ”Promosi  adalah  komunikasi  dari  para pemasar yang menginformasikan, membujuk  dan  mengingatkan  para  calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon”.
Terdapat  4  jenis  promosi  yang  biasa dilakukan  oleh  dalam  kegiatan  pemasaran yaitu  :  iklan,  promosi  penjualan,  penjualan personal  ( Personal  Selling )  dan  publisitas (Swastha  dan  Sukotjo,  2000:124).  Keempat jenis  promosi  ini  bersama-sama  menjadi bagian  dari  sebuah  bauran  promosi  yang ingin  dikelola  secara  strategis  oleh  para pemasar  untuk  dapat  mencapai  tujuan organisasi.

## Iklan
Iklan ( advertising ) merupakan penyajian  informasi  non  personal  tentang suatu  produk,  merk,  perusahaan  atau  took yang  dilakukan  dengan  bayaran  tertentu. Pada iklan biasanya ditampakkan organisasi yang mensponsorinya. Iklan ditujukan untuk mempengaruhi afeksi dan kognisi konsumen–evaluasi,  perasaan  pengetahuan, makna  kepercayaan,  sikap  dan  citra  yang berkaitan dengan produk dan merek. Dalam

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
prakteknya,  iklan  telah  dianggap  sebagai manajemen  citra  ( image  management ) menciptakan  dan  memelihara  citra  dan makna  dalam  benak  konsumen.  Walaupun pertama-tama  iklan  akan  mempengaruhi afeksi  dan  kognisi,  tujuannya  yang  paling akhir  adalah  bagaimana  mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
1. Promosi Penjualan
Promosi  penjualan  adalah  bentuk persuasi  langsung  melalui  penggunaan berbagai  insentif  yang  dapat  diatur untuk  merangsang  pembelian  produk dengan  segera  dan  atau  meningkatkan jumlah barang yang dibeli oleh pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan,  perusahaan  dapat  menarik pelanggan
baru, mempengaruhi pelanggannya  untuk  mencoba  produk baru,  mendorong  pelanggan  membeli lebih  banyak,  menyerang  aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya),  atau  mengupayakan  kerja sama yang lebih erat dengan pengecer
2. Penjualan Personal
Penjualan personal ( Personal
selling) adalah  komunikasi  langsung (tatap  muka)  antara  penjual  dan  calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk  kepada  calon  pelanggan  dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap  produk  sehingga  mereka kemudian akan mencoba dan membelinya 3. Publisitas Publisitas ( publicity ) adalah bentuk-bentuk komunikasi tentang perusahaan,  produk,  atau  mereka  si pemasar  yang  tidak  membutuhkan pembayaran misalnya, sebuah artikel di majalah PC World yang membandingkan berbagai macam merek  perangkat  lunak  pengolah  data merupakan  informasi  produk  yang sangat  berguna  bagi  konsumen  namun tidak  dibebankan  biaya  sama  sekali
pada  para  pemasar  perangkat  lunak tersebut.  Demikian  pula  halnya  dengan penjabatan  produk  atau  merek  baru, perbandi  ngan merek di jurnal dagang, surat  kabar  atau  majalah  berita,  atau diskusi  radio  dan  talk  show  di  televisi semuanya menyajikan berbagai
informasi produk baru bagi konsumen

## Harga
Harga  menurut  Kotler  (2001:124) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah  produk  atau  jasa.  Lebih  jauh  lagi, harga  adalah sejumlah nilai  yang konsumen tukarkan  untuk  jumlah  manfaat  dengan memiliki  atau  menggunakan  suatu  barang atau  jasa.  Harga  merupakan  hal  yang diperhatikan  konsumen  saat  melakukan pembelian.  Sebagian  konsumen  bahkan mengidentifikasikan  harga  dengan  nilai. Menurut Swasta (2001:89), harga merupakan sejumlah uang (ditambah beberapa  barang  kalau  mungkin)  yang dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Harga  seringkali  digunakan  sebagai indikator  nilai  bilamana  harga  tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan  atas  suatu  barang  atau  jasa. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa pada  tingkat  harga  tertentu,  bila  manfaat yang  dirasakan  konsumen  meningkat,  maka nilainya  akan  meningkat  pula  (Tjiptono, 2005:97).  Dalam  penentuan  nilai  suatu barang atau jasa, konsumen
membandingkan  kemampuan  suatu  barang atau  jasa  dalam  memenuhi  kebutuhannya dengan  kemampuan  barang  atau  jasa subtitusi.
Harga  merupakan  salah  satu  atribut penting  yang  dievaluasi  oleh  konsumen sehingga  manajer  perusahaan  perlu  benar- benar  memahami  peran  tersebut  dalam mempengaruhi  sikap  konsumen.  Harga sebagai  atribut  dapatdiartikan  bahwa  harga merupakan  konsep  keanekaragaman  yang

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
memiliki  arti  berbeda  bagi  tiap  konsumen, tergantung  karakteristik  konsumen,  situasi dan  produk  (John  C.  Mowen  dan  Michael Minor,  2002:132).  Dengan  kata  lain,  pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan,  konsumen  dapat  merasakan manfaat  dari  produk  yang  telah  dibelinya. Dan  konsumen  akan  merasa  puas  apabila manfaat  yang  mereka  dapatkan  sebanding atau  bahkan  lebih  tinggi  dari  nominal  uang yang mereka keluarkan.

## Kualitas Pelayanan
Untuk  mengetahui  dasar  dan  apa  itu pelayanan,  maka  perlu  dipahami  definisi dari  pelayanan  yang  telah  dikemukakan. Menurut  Yoeti  (2001:1 ) Pelayanan  adalah suatu  produk  yang  tidak  nyata (intangible) dari  hasil  kegiatan  timbal  balik  antara pemberi  jasa (producer) dan  penerima  jasa (customer) melalui  suatu  atau  beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menelusuri  arti  pelayanan  tidak  lepas dari  masalah  kepentingan  umum,  yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan  publik.  Dengan  kata  lain  antara kepentingan  umum  ada  kaitannya  dengan pelayanan umum. Pelayanan menurut Payne (2000:49),  merupakan  hal,  cara  atau melayani,  menyediakan  segala  apa  yang diperlukan  orang.  Sedangkan  menurut Fitzsimmons  (2001:51),  Pelayanan  adalah suatu usaha yang bertujuan untuk memuaskan  individu  dengan  memenuhi kebutuhan (needs) ataupun keinginan
(wants) individu tersebut.
Dalam dunia bisnis dengan persaingan banyak perusahaan yang memberikan produk  dan  kualitas  yang  saling  bersaing. Dalam  situasi  yang  seperti  ini,  maka  yang paling  menentukan  adalah  organisasi  yang dapat menghasilkan pelayanan yang terbaik. Memuaskan  pengguna  jasa  sebenarnya adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka  sebagai  pembeli  pelayanan  maka
dihadapkan  pada  tantangan  untuk  dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Menurut Payne (2000 : 17), pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa sangat penting bagi perusahaan yang menghasilkan jasa karena :
a. Pengguna jasa merupakan sumber pendapatan  perusahaan  karena  pengguna jasa membayar jasa yang dijual.
b. Kompensasi  yang  semakin  hebat  pada saat ini seiring dengan kemajuan teknologi.
c. Hubungan  erat  antara  jasa  dengan pengguna  jasa  karena  jasa  dan  pengguna jasa  merupakan  suatu  bagian  yang  tidak dapat dipisahkan.
d. Masyarakat semakin kritis, semakin maju dan  semakin  mengetahui  hak-hak  untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.
e. Pelayanan  merupakan  produk  kerjasama ketertiban  satu  unit  kerja  dengan  unit kerja  lainnya  yang  memerlukan  perilaku dan sikap kerjasama dari para petugas.
Menurut  Yoeti  (2001  :  78),  Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan yang  melibatkan  800  (delapan  ratus) pengguna  jasa  berusia  25  tahun  ke  atas disimpulkan  bahwa  terdapat  lima  dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan dari keadaan  lingkungan  sekitar  merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan  oleh  pemberi  jasa  yang meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan  yang  digunakan  (teknologi) serta penampilan karyawan.
b. Reability atau andalan adalah kemampuan  suatu  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pengguna  jasa  yang  berarti  ketepatan

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk semua  pengguna  jasa  tanpa  kesalahan, sikap  yang  simpatik  dan  akurasi  yang tinggi.
c. Responsiveness atau  ketanggapan  adalah suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  / responsif dan tepat kepada pengguna jasa dengan  penyampaian  informasi  yang jelas.  Tidak  membiarkan  pengguna  jasa menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau  jaminan  dan  kepastian adalah  pengetahuan,  sopan  santun  dan kemampuan  para  karyawan  perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pengguna  jasa  kepada  perusahaan  yang terdiri  dari  beberapa  komponen  antara lain  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy adalah  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  pengguna jasa dengan berupaya memahami keinginan  mereka.  Suatu  perusahaan diharapkan  memiliki  pengertian  dan pengetahuan secara spesifik serta memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman bagi pengguna jasa.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2001:56)  kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dengan harapan-harapannya.  Jika  kenyataan  lebih dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan, maka  layanan  dikatakan  tidak  bermutu. Apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan, maka layanan dise but  memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan
dan  harapan  konsumen  atas  layanan  yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
Engel, et al dalam Tjiptono, (2005:89) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila hasil  ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka  konsumen  akan  cenderung  memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 2001:59).
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.  Pasien  baru  akan  merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya  dan  sebaliknya,  ketidakpuasan atau  perasaan  kecewa  pasien  akan  muncul apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan harapannya.  Dengan  demikian,  kepuasan memang  menjadi  variabel  yang  sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan  kesehatan  yang  berkaitan  dengan hasil  akhir  dari  pelayanan  yang  telah diberikan  apaakah  sesuai  dengan  harapan atau keinginan pasien.
Menurut Lupiyoadi (2001:158)
menyatakan  bahwa  dalam  menentukan kepuasan,  terdapat  lima  faktor  utama  yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: a. Kualitas  produk;  Pelanggan  akan  merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
b. Kualitas  pelayanan;  Terutama  untuk industri  jasa,  pelanggan  akan  merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan.
c. Emosional;  Pelanggan  akan  merasa bangga  dan  mendapatkan  keyakinan bahwa  orang  lain  akan  kagum  terhadap dia  bila  menggunakan  produk  dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh  bukan karena  kualitas  dari  produk  tetapi  nilai social  atau self  esteem yang  membuat pelanggan  menjadi  puas  terhadap  merek tertentu.
d. Harga;  Produk  yang mempunyai  kualitas sama  tetapi  menetapkan  harga  yang relatif  murah  akan  memberikan  nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa cenderung  puas  terhadap  produk  atau jasa itu. Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan  secara  konsisten  jasa  yang berkualitas  lebih  tinggi  daripada  para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia  jasa  dengan  membandingkan pelayanan yang dirasakan ( perceived services ) dengan yang diharapkan ( expected services ).  Jika  pelayanan  yang  dirasakan berada  dibawah  yang  diharapkan,  maka timbul  suatu  ketidak  puasaan  pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia  jasa  menjadi  berkurang  (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup  usahanya.  Sebaliknya  jika  pelayanan yang  dirasakan  sama  atau  lebih  besar  dari yang  diharapkan,  maka  pelanggan  merasa puas.  Mereka  akan  menggunakan  kembali jasa  tersebut  dan  memberitahukan  kepada yang  lain,  sehingga  menjadi  alat  promosi yang  efektif,  dan  kelangsungan  hidup
perusahaan  menjadi  lebih  terjamin.  Oleh karena  itu  penyedia  jasa  harus  dapat mengidentifikasikan  keinginan  konsumen dalam  hal  kualitas  pelayanan  secara  umum maupun khusus.
Hipotesis Berdasarkan
pada kerangka konseptual, maka penulis menetapkan hipotesis pada penelitian ini  adalah terdapat pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen  pada  PT  Maxim  Houseware Indonesia  Medan,  terdapat  pengaruh  Harga terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT Maxim Houseware Indonesia Medan,
terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT Maxim Houseware Indonesia Medan, terdapat  pengaruh  Promosi,  Harga  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  PT  Maxim  Houseware Indonesia Medan.

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan pada penjelasan – penjelasan diatas, seperti pada latar belakang  masalah  dan  rumusan  masalah, maka penulis menyusun kerangka konseptual  pada  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODE
Populasi  adalah  sekumpulan  satuan analisis yang didalamnya terkandung
Promosi
(X 1 ) Kualitas Pelayanan (X 3 ) Kepuasan Konsumen (Y) Harga (X 2 )

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
informasi  yang  ingin  diketahui.  Target populasi adalah sekumpulan satuan pengamatan  atau  objek  yang  memiliki informasi yang dibutuhkan peneliti. Adapun yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  konsumen  yang  berkunjung di  PT Maxim Houseware  Indonesia Medan. Sampel  adalah  jumlah  yang  mewakili  dari populasi  yang  akan  dijadikan  sebagai responden  penelitian  Jalaluddin  (2002:83). Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah metode Purposive Sampling .  Metode Purposive  Sampling merupakan  metode  pengambilan  sampel menggunakan kriteria tertentu yang berdasarkan  justifikasi  peneliti.  Adapun yang  menjadi  kriteria  pengambilan  sampel penelitian  ini  adalah  konsumen  PT.  Maxim Housewares Indonesia Gatot Subroto Medan yang  berkunjung  pada  outlet  perusahaan, periode  Pengamatan dan  pengambilan sampel  untuk  ukuran  3  bulan,  yaitu  Mei  – Juli  2016,  sampel  merupakan  konsumen berusia > 21 tahun
Dalam  mengumpulkan  data  penulis menggunakan beberapa
metode pengumpulan data berupa angket (kuesioner)  yaitu  membuat  pertanyaan  atau kuesioner  yang  akan  dibagikan  kepada responden menggunakan Skala Likert.
Uji  validitas  adalah  untuk  mengukur ketepatan  suatu  instrumen  penelitian  atau dengan  kata  lain  bahwa  uji  ini  dilakukan untuk mengetahui sejauhmana item pertanyaan  yang  digunakan  dapat  menguji suatu  model  dalam  penelitian  ini.  Adapun kriteria  pengujian  ini  dilakukan  dengan membandingkan  nilai  korelasi  masing- masing item pertanyaan  terhadap totalnya ( r-  hitung  )  dengan  r-tabel,  dimana  item pertanyaan  dikatakan  valid  jika  r-hitung lebih besar dari r-tabel ( r-hitung > r-tabel ). Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  menjamin instrumen  yang  digunakan  merupakan sebuah  instrumen  handal,  konsisten,  stabil dan dependibalitas, sehingga apabila digunakan berulang-ulang maka akan
menghasilkan  yang  sama.  Reliabilitas  yang tinggi ditunjukkan dengan nilai 1, reliabilitas dianggap sudah cukup memuaskan  atau  tinggi  adalah  lebih  besar atau sama dengan 0,60.  Untuk pengujian ini dilakukan dengan teknik Cronbach Alfa. Teknik Analisa data yang digunakan adalah  model    Model  analisis  regresi berganda  (Sugiyono,  2006:254)  dengan model persamaan regesi sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 +e ........... (1)
Dimana :  Y:  Kepuasan Konsumen, a: Konstanta, b 1 :  Koefisien regresi variabel X 1, b 2 Koefisien regresi variabel X 2, b 3 : Koefisien regresi variabel X 3, X 1 :  Promosi, X 2 : Harga, X 3 : Kualitas Pelayanan Untuk  melihat  pengaruh  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat,  masing- masing dilakukan pengujian hipotesis adalah Uji  Parsial  (  Uji  t  ) dilakukan  untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. Kriteria pengujian dilakukan dengan membandingkan  nilai  t-hitung  dengan  t- tabel yaitu  :
1) Jika t-hitung > t-tabel, tolak H o terima H a pada taraf signifikan 95%
2) Jika t-hitung < t-tabel, terima H o tolak H a pada taraf signifikan 95%
Uji  Simultan  (  Uji  F  ), dilakukan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat  secara  serempak (simultan).    Adapun  kriteria  pengujian dilakukan dengan membandingkan F-hitung dengan F-tabel,  sebagai berikut :
1) Bila  F hitung  F tabel pada  taraf  signifikan 95%, maka hipotesis alternatif diterima.
2) Bila F hitung  F tabel pada taraf signifikan 95%, maka hipotesis alternatif ditolak.
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui seberapa besar persentase variabel  Promosi, Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  mampu menerangkan variabel Kepuasan Konsumen. Uji  ini  dapat  dilihat  dengan  menggunakan rumus D = R 2 x 100%.

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Hasil uji validitas menggunakan SPSS menunjukkan  seluruh  instrument  penelitian pada  setiap  variabel  telah  memenuhi  syarat validitas,  yaitu  r hitung >  r tabel (0,259).  Oleh sebab  itu,  indikator  –  indikator  tersebut dapat  digunakan  untuk  mengukur  variabel penelitian  ini.  Sedangkan  uji  reliabilitas  ini menggunakan  SPSS  diperoleh  hasil  nilai Cronbach  Alfa  Hitung  untuk  variabel Promosi  sebesar  0,652,  variabel  Harga sebesar  0.696,  variabel  Kualitas  Pelayanan sebesar  0.666  dan  variabel  kepuasan konsumen sebesar 0.671, nilai reliabilitas ini
menunjukkan  bahwa    seluruh  variabel  telah memenuhi  syarat  uji  reliabilitas,  dimana nilai Cronbach  Alfa hitung  lebih  besar  dari nilai  Cronbach  Alfa  standar  yaitu  nilai reliabilitas  yang  tinggi  ditunjukkan  dengan nilai  1,  reliabilitas  dianggap  sudah  cukup memuaskan  atau  tinggi  adalah  lebih  besar atau sama dengan 0,60.
Uji  Normalitas  ini  digunakan  untuk melihat  tingkat  kenormalan  data  yang  akan digunakan dan dimasukkan ke dalam model penelitian.  Hasil  uji  normalitas  dengan menggunakan  Kolmogorov  Smirnov  dapat dilihat  seperti  pada  tabel  berikut  ini:

## Tabel 1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 60 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.29417946 Most Extreme Differences Absolute .063 Positive .044 Negative -.063 Kolmogorov-Smirnov Z .486 Asymp. Sig. (2-tailed) .972 a. Test distribution is Normal.
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  nilai Asymp. Sig adalah sebesar 0.972 lebih besar dari 0,05, sehingga disimpulkan bahwa data telah terdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  ini  dilakukan  untuk  melihat  dan menyakinkan  bahwa  variabel  –  variabel bebas  dalam  penelitian  ini  terbebas  dari
saling  mempengaruhi.  Uji  ini  dinyatakan terkena  multikolinearitas  atau  tidak  dilihat dari  nilai  Tolerance  yang  ada  pada  kolom Collinearity  Statistic  menunjukkan  nilainya lebih kecil dari 1, atau dapat juga dilihat dari nilai VIF yang bernilai harus lebih kecil dari 5  (Suliyanto,  2011).  Untuk  mengetahui  uji ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2. Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Promosi .353 2.834 Harga .493 2.030 Kualitas Pelayanan .289 3.460

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Jika  dilihat  pada  tabel  2  diketahui bahwa variabel Promosi (X 1 ), Harga  (X 2 ), dan Kualitas Pelayanan (X 3 ) telah terbebas dari  multikolinearitas  dimana  masing  – masing nilai Tolerance lebih kecil dari 5.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk  melihat  apakah  di  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  variabel  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan yang  lain.  Pada  uji  ini  digunakan  metode Scatterplot yang dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas

## Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  olahan  data  yang  telah dilakukan,  maka  dapat  diketahui  bahwa model hubungan dari analisis regresi linear berganda  ini  dilihat  dari  tabel  berikut  ini:
Tabel 3. Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.380 1.425 Promosi .209 .103 .190 Harga .162 .064 .202 Kualitas Pelayanan .636 .111 .593 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tabel  3  menunjukkan  persamaan regresi  linear berganda penelitian ini adalah sebagai  berikut: Y  =  2.380  +  0,209X 1 + 0,162X 2 + 0,636X 3
Persamaan  regresi  linear  berganda tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
1) Jika  variabel  Promosi,  Harga  dan Kualitas  pelayanan  tidak  mengalami perubahan,  atau  bernilai  sama  dengan nol,  maka  Kepuasan  konsumen  bernilai 2.380 satuan.
2) Jika variabel Promosi ditingkatkan sebesar  1  satuan,  maka  Kepuasan konsumen akan meningkat  sebesar 0,209
satuan
3) Jika  variabel  Harga  ditingkatkan  sebesar 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,162 satuan.
4) Jika  Kualitas  pelayanan  ditingkatkan sebesar  1  satuan,  maka  akan  diikuti dengan peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar 0.636 satuan.

## Pengujan Hipotesis Uji t
Uji  ini  dilakukan  bertujuan  untuk melihat  tingkat  signifikasi  masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Tabel 4. Hasil Uji t
Model t Sig. 1 (Constant) 1.670 .100 Promosi 2.022 .048 Harga 2.536 .014 Kualitas Pelayanan 5.711 .000
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai signifikan dari variabel Promosi (X 1 ) adalah sebesar  0.048  lebih  kecil  jika  dibandingkan dengan  nilai  alfa  sebesar  0.050  dengan demikian dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan konsumen. Selanjutnya pada variabel  Harga (X 2 )  diketahui  nilai  signifikansi  adalah sebesar  0,014  lebih  kecil  jika  dibandingkan dengan  niai  alfa  sebesar  0,050.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  Harga berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan konsumen. Kemudian pada variabel Kualitas  Pelayanan  (X 3 )  diketahui  nilai
signifikansi adalah sebesar 0,000 lebih kecil jika  dibandingkan  dengan  niai  alfa  sebesar 0,050.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen

## Uji F
Uji serempak dilakukan untuk melihat tingkat  signifikansi  ketiga  variabel  bebas secara  bersama  –  sama  berpengaruh terhadap  variabel  terikat.  Hasil  uji  secara serempak  dapat  dilihat  pada  tabel  dibawah ini:
Tabel 5. Hasi Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 467.364 3 155.788 88.28 4 .000 a Residual 98.819 56 1.765 Total 566.183 59
a. Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai signifikansi adalah sebesar 0.000 lebih kecil dari  nilai  alfa  sebesar  0.050,  dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Promosi,  Harga  dan  Kualitas  pelayanan
secara  bersama  –  sama  berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen.

## Koefisien Determinasi
Untuk  dapat  mengetahui  besarnya determinasi  Harga  dan  Kualitas  pelayanan menjelaskan  Kepuasan  konsumen  dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Tabel 6. Koefisien Determi nasi
Berdasarkan  pada  tabel  6  diketahui bahwa  nilai  R-Square  adalah  sebesar  0,825 atau  sama  dengan  82,6%.  Artinya  bahwa Promosi,  Harga  dan  Kualitas  pelayanan mampu  menjelaskan  Kepuasan  konsumen adalah  sebesar  82,6%  sisanya  17,4% dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan pada penjelasan –
penjelasan  sebelumnya  maka  Penelitian  ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan Promosi  terhadap  Kepuasan  konsumen  di PT  Maxim  Houseware  Indonesia  Medan. Besarnya  pengaruh  Promosi  terhadap Kepuasan konsumen adalah sebesar 20,9%
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Harga terhadap  Kepuasan  konsumen  di  PT Maxim  Houseware  Indonesia  Medan. Besarnya pengaruh Harga terhadap Kepuasan konsumen adalah sebesar 16,2%.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan konsumen  di  PT  Maxim  Houseware Indonesia  Medan.  Besarnya  pengaruh Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan konsumen adalah sebesar 63,6%.
4. Promosi,  Harga  dan  Kualitas  pelayanan secara  bersama  –  sama  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  konsumen di  PT  Maxim  Houseware  Indonesia Medan, dengan tingkat kemampuan Promosi,  Harga  dan  Kualitas  pelayanan untuk  menjelaskan  Kepuasan  konsumen
adalah  sebesar  82,5%  sedangkan  sisanya sebesar  17,5%  dijelaskan  oleh  variabel lain  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam model penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan pada kesimpulan tersebut diatas,  maka  saran  –  saran  perlu  untuk diberikan sebagai berikut :
1. Untuk  dapat  meningkatkan  Kepuasan konsumen  di  PT  Maxim  Houseware Indonesia  Medan,  pimpinan  perusahaan harus sedapat mungkin untuk memperhatikan  Promosi,  Harga  dan Kualitas pelayanan karyawan.
2. Manajemen  perusahaan  sebaiknya  lebih meningkatkan promosi dengan cara  yang berbeda,  diluar  seperti  yang  telah dijelaskan sebelumnya.
Beberapa promosi yang dilakukan seperti melakukan event dengan program- program  khusus  yang  menyebabkan konsumen  lebih  mudah  untuk  memiliki produk  perusahaan,  tanpa  harus  susah dan  mengeluarkan  uang  lebih  banyak. Program-program dimaksud seperti program akhir tahun dengan memberikan diskon  kepada  produk-produk  yang sudah  terlalu  lama  tersimpan  di  gudang, perusahaan juga dapat membuat program lain yang sejenis
3. Harga  merupakan  variabel  yang  paling besar mempengaruhi Kepuasan konsumen.  Ini  artinya  bahwa  harga merupakan  hal  yang  paling  disukai  oleh harga  untuk  meningkatkan  Kepuasan konsumennya. Pimpinan perusahaan harus  dapat  menawarkan  harga  kepada konsumen yang
sesuai dengan
kemampuan konsumen. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .909 a .825 .816 1.32839 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

## Published April 2017

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 ( print ) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
4. Sebaiknya bagi peneliti yang akan datang dapat  melakukan  penelitian  dengan menambahkan  variabel  –  variabel  lain yang  lebih  besar  pengaruhnya  terhadap Kepuasan konsumen.

## REFERENSI
Alma, Buchari, (2004),
Manajemen
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa , Penerbit Alfabeta, Bandung.
Atmaja,  A.K.  2011. Analisis  pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada Tiket  Garuda  di  PT.  Falah Fantastic  Tour  Travel  Bogor) . Skripsi,  Ekonomi-S1,  Fakultas Ekonomi, Universitas Diponogoro, Semarang. Deli Putra, Naimuddin (2000), Karakteristik Pelayanan , Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Fitzsimmons,  (2001), Pelayanan  Barang dan Jasa , Terjemahan Alih Bahasa  Ellen  Gunawan  Sitompul, Uka Wikarya, dan Anton Hendranata  Penerbit  Kanisius,
Yogyakarta.
John  C  Mowen  dan  Michael  Minor,  2002,
Perilaku Konsumen , Binarupa
Aksara,Jakarta. Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  pada Nasabah  BRI  Cabang  Semarang Pattimura) .  Skripsi,  Ekonomi-S1, Fakultas  Ekonomi,  Universitas Diponogoro, Semarang Kotler, Philip, (2001). Manajemen
Pemasaran  di  Indonesia ,  Buku  I, Jakarta, Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi  Rambat,  (2001), Menajemen
Jasa,  Teori  dan  Praktik ,  Edisi pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti,  Freddy  (2002), Riset  Pemasaran , Penerbit Elex Media Computindo, Jakarta
Swasta  Basu,  2001, Konsep  dan  Strategi Analisa Kuantitatif Saluran Pemasaran , Edisi Ketiga, Yogyakarta, BPFE-UGM. Sugiarto, Endar, (2002), Psikologi Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa , Penerbit  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta. Sunarto (2003), Perilaku Konsumen ,
Yogyakarta,  Penerbit  AMUS  dan CV dan Ngeksigndo Utama Tjiptono,  Fandy,  (2005), Pemasaran  Jasa . Edisi  Pertama,  Malang,  Bayu Media
Yoeti,  Oka  A.,  (2001), Strategi  Pemasaran Jasa ,  Penerbit  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Payne,  Adrian,  (2000), Pemasaran  Jasa ,
Cetakan  I,  Edisi  I,  Penerbit  Andi offset, Yogyakarta.
www.suyatno.blog.undip.ac.id