## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, Vol 8, No 2 (2023): Oktober, 1442-1450 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI: 10.33087/jmas.v8i2.1346

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Primajasa Kota Bandung
(Studi Pada Rute Bandung-Bandara Internasional Soekarno Hatta Tahun 2023)
Ilmayanti Nur Suriah*, Heppy Millanyani Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom *Correspondence: ilmayanti@student.telkomuniversity.ac.id, heppymill@telkomuniversity.ac.id

## ABSTRAK
Salah  satu  destinasi  utama  dari  wisatawan  domestik  serta  mancanegara  yaitu  kota  Bandung  yang  memiliki banyak pesona. Semakin  berkembangnya pariwisata di Indonesia  juga  memicu perkembangan  perusahaan  jasa travel,  salah  satunya  adalah  PT  Primajasa  Perdanaraya  Utama  yang  merupakan  penyedia  layanan  jasa transportasi  yang  berada  di  Kota  Bandung.  Namun  merujuk  pada  review  pelanggan  di  Instagram  dan  Google terdapat beberapa penilaian buruk mengenai berbagai permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan mengenai kualitas  layanan  yang  harus  diperbaiki  agar  dapat  bertahan  di  lingkungan  yang  semakin  kompetitif.  Kualitas layanan  merupakan  berbagai  upaya  perusahaan  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan,  sedangkan  kepuasan pelanggan  yakni  ukuran  kemampuan  produk  maupun  layanan  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yakni  guna  melihat  dampak  kualitas  layanan  menggunakan  dimensi ( tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance serta empathy )  atas  kepuasan  pelanggan  primajasa  dengan menggunkan  metode  kuantitatif.  Hasil  pengkajian  ini  menegaskan  bahwa  keempat  dimensi  kualitas  layanan ( tangible, reliability, assurance, juga  empathy ) memegang dampak  yang positif  serta signifikan atas  kepuasan pelanggan,  sedangkan  dimensi responsiveness memegang  dampak  negatif  dan  signifikan  atas  kepuasan pelanggan.  Melalui  pengkajian  ini  diketahui  kalau  dimensi empathy memegang  dampak  paling  besar  atas kepuasan  pelanggan,  sehingga  pihak  primajasa  di  sarankan  untuk  melakukan  beberapa  perbaikan  yaitu menambah  fasilitas free  wifi di  dalam  bus,  meningkatkan  komunikasi  interpersonal  yang  baik  dengan menambah job  description staff  yang  bertugas di  pintu  masuk untuk  menyambut setiap kedatangan pelanggan dan menanyakan kebutuhan serta keinginan mereka, selanjutnya pihak primajasa juga dapat meninjau ulang dan memaksimalkan  jam  keberangkatan,  dengan  menyediakan  keberangkatan  setiap  1  jam  sekali  agar  dapat memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan  sebelum  keberangkatan  pihak  primajasa  disarankan  agar  melakukan pengecekan  kembali  dengan  hati-hati  pada  bagian  tiket  dan  barang  bawaan  pelanggan  agar  tidak  terjadi kesalahan.  Hasil  pengkajian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  pertimbangan  dan  saran  yang  berperan  membantu perusahaan dalam menyusun strategi bersaing.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Primajasa

## ABSTRACT
One of the main destinations for domestic and foreign tourists is the city of Bandung which has a lot of charm. The  growing  development  of  tourism  in  Indonesia  has  also  triggered  the  development  of  travel  service companies, one of which is PT Primajasa Perdanaraya Utama, which is a provider of transportation services in the city of Bandung. However, referring to customer reviews on Instagram and Google, there are several bad assessments regarding the various problems that customers complain about regarding the quality of service that must be improved in order to survive in an increasingly competitive environment. Service quality is a company's various  efforts  to  meet  customer  expectations,  while  customer  satisfaction  is  a  measure  of  the  ability  of  the company's products and services to  meet  customer needs. The purpose of  this research is to  see the impact  of service  quality  using  dimensions  (tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy)  on  primajasa customer satisfaction by using quantitative methods. The results of this study confirm that the four dimensions of service quality (tangible, reliability, assurance, as  well as empathy) have a positive and significant impact  on customer  satisfaction,  while  the  responsiveness  dimension  has  a  negative  and  significant  impact  on  customer satisfaction.  Through  this  study  it  is  known  that  the  empathy  dimension  has  the  greatest  impact  on  customer satisfaction, so that primajasa is advised to make several improvements, namely adding free wifi facilities on the bus,  improving  good  interpersonal  communication  by  adding  job  descriptions  to  the  staff  on  duty  at  the entrance to greet each customer arrival and ask for their needs and desires, then the primajasa can also review
and  maximize  departure  hours,  by  providing  departures  every  1  hour  in  order  to  meet  customer  needs  and before departure the primajasa is advised to check again carefully on the tickets and customer luggage to avoid mistakes.  The  results  of  this  study  are  expected  to  become  considerations  and  suggestions  that  play  a  role  in assisting companies in developing competitive strategies.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction and PT Primajasa Perdanaraya Utama.

## PENDAHULUAN
Industri  jasa  adalah  salah  satu  sektor  penting  dari  kegiatan  perekonomian  dunia  karena  sektor jasa  merupakan  penunjang  terpenting  yang  dapat  membantu  peningkatan  dan  pertumbuhan  ekonomi negara,  menciptakan  lapangan  pekerjaan  dan  pertumbuhan  pendapatan  nasional  (Nawangsasi  & Purnami,  2021).  Sektor  jasa  di  Indonesia  dianggap  memiliki  peran  vital  dalam  peningkatan pendapatan  nasional  (Kemenperin,  2019)  dimana  salah  satu  unsur  peningkatan  pendapatan  nasional dapat diukur melalui product domestic bruto atau PDB. Industri pada sektor jasa salah satunya adalah di bidang perjalanan dan pariwisata.
Pariwisata  yakni  fenomena  sosial,  budaya,  serta  ekonomi  di  mana  individu  melakukan perjalanan  ke  luar  negeri  maupun  tempat  di  luar  lingkungan  mereka  guna  alasan  pribadi  maupun bisnis  (Utami  &  Kafabih,  2021).  Popularitas  berbagai  destinasi  wisata  di  Indonesia  menjadikan industri pariwisata sebagai pilar penting sektor perekonomian Indonesia (Alamsyah, 2021). Penelitian yang  telah  dilakukan  oleh  Irawan  (2019)  mengatakan  bahwa  Industri  Pariwisata  Indonesia  adalah kontributor  terbaik  kedua  untuk  pendapatan  devisa  negara  selama  bertahun-tahun.  Pertumbuhan pariwisata di Indonesia memicu berkembangnya perusahaan jasa perlajanan (Nawangsasi & Purnami, 2021).  Sektor  pariwisata  yakni  cakupan  penyumbang  pendapatan  nasional  terbesar  di  Indonesia (Irawan  &  Ganiza,  2021),  melalui  sektor  ini  potensi  pariwisata  diharapkan  dapat  memberikan sumbangan  untuk  meningkatkan  penerimaan  asli  daerah  serta  pembangunan  ekonomi  nasional, perihal ini sama atas UU kepariwisataan No. 10 tahun 2009.
Pada tahun 2019 dunia dihadapkan pada pandemi covid-19 yang menyebabkan banyak dampak negatif, salah satunya adalah terjadi kelesuan ekonomi pada sebuah negara karena adanya pembatasan sektor  perjalanan  dan  pariwisata.  Negara  Indonesia  tentunya  tidak  luput  dari  salah  satu  negara  yang mengalami kelesuan ekonomi yang dibuktikan dengan adanya penurunan kontribusi produk domestic bruto  (PDB)  di  bidang  sektor  perjalanan  dan  pariwisata.  Penyebab  turunnya  PDB  Indonesia  pada sektor perjalanan dan pariwisata karena adanya pembatasan akibat pandemi covid 19  (Luthfia, 2021). Kementerian Pariwisata serta Ekonomi kreatif terus melakukan strategi pemulihan dan pengembangan sektor  pariwisata  yang  berkelanjutan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  semakin  banyak  layanan  jasa transportasi  di  bidang  perjalanan  dan  pariwisata.  Berumbuhnya  bidang  kepariwisataan  membuat permintaan  akan  jasa  perjalanan  semakin  meningkat  (Nawangsasi  &  Purnami,  2021).  Salah  satu destinasi utama dari wisatawan domestik dan mancanegara yaitu kota Bandung (Sukriah, 2014).
Bandung  adalah  kota  metropolitan  di  provinsi  Jawa  Barat  yang  memiliki  banyak  pesona (Utomo & Hamdani, 2021). Industri pariwisata yang beragam serta didukung dengan pelayanan dan pilihan  transportasi  yang  tersedia  dapat  meningkatkan  jumlah  wisatawan  yang  berkunjung  ke Bandung.  Sehingga  sektor  perjalanan  dan  pariwisata  mampu  memberikan  pemasukan  besar  bagi pemerintah  (Utomo  &  Hamdani,  2021).  Peningkatan  jumlah  perjalanan  wisatawan  di  Provinsi  Jawa Barat bertumbuh terus sejak tahun 2015-2021. Peningkatan jumlah perjalanan wisatawan  di Provinsi Jawa  Barat  tentunya  berdampak  pada  kompetisi  antar  bisnis  yang  bergerak  di  industri  tersebut semakin  kompetitif,  salah  satunya  adalah  Primajasa.  Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan primajasa  terus  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  ditengah  lingkungan  yang  semakin kompetitif,  primajasa  dituntut  untuk  mampu  menyediakan  jasa  sebaik  mungkin,  dalam  rangka memberikan kepuasan kepada dampak yang dapat memenuhi harapan serta keinginan dampak dalam hal pelayanan, produk. manfaat, serta harga (Zulkarnaen & Amin, 2018).
Primajasa  merupakan  satu-satunya  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  perjalanan  yang melayani  rute  dari  Bandung  menuju  Bandara  Soekarno  Hatta  dengan  menggunakan  bus.  Pelayanan berkualitas  selalu  senantiasa  dimanfaatkan  Primajasa  untuk  menyediakan  layanan  yang  menunjang kebutuhan pelanggan seperti kenyamanan pada armada bus, ketepatan waktu keberangkatan, fasilitas ruang  tunggu  yang  nyaman,  pelayanan  tiket  yang  mudah,  keramahan  petugas  dan  harga  tiket  yang terjangkau.  Namun  merujuk  pada  ulasan  mengenai  kualitas  pelayanan  primajasa  yang  peneliti
temukan  melalui  platform Instagram dan Google  Riview, ditemukan  bahwa  banyak  konsumen  yang memberikan ulasan buruk karena merasa tidak nyaman dengan kualitas layanan yang diberikan. Maka dari itu, peningkatan layanan dan konsisten dalam memberikan pelayanan akan berdampak besar bagi kepuasan pelanggan (Kotler et al., 2009).
Dalam  rangka  meningkatkan  daya  saing  saat  ini,  Primajasa  dapat  berfokus  pada  bagaimana menciptakan  kepuasan  bagi  konsumen  diantaranya  melalui  penyediaan  jasa  yang  nyaman  seperti menambah  jumlah  keberangkatan,  memperhatikan  kursi  penumpang,  kebersihan,  ketersediaan  air mineral,  udara  di  dalam  mobil  yang  sejuk  dan  memberikan  fasilitas  yang  memadai  sesuai  dengan harga  tiket,  sehingga  konsumen  akan  merasa  puas  ketika  menggunakan  layanan  dari  Primajasa. Kemungkinan  banyaknya  komplain  mengenai  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  primajasa  juga menyebabkan kenaikan dan penurunan dari jumlah armada dan penjualan tiket primajasa tahun 2021- 2022.

## METODE
Penelitian  adalah  suatu  upaya  sistematis  untuk  mendapat  jawaban  ilmiah  atas  suatu  masalah. Sistematis  berarti  bahwa  penelitian  ini  mengikuti  Langkah-langkah  tertentu  dari  penelitian (Trisiliatanto, 2020).  Pengumpulan data dengan memakai instrumen pengkajian, analisis data bersifat kuantitatif  maupun  statistik  yang  bertujuan  guna  mendeskripsikan  serta  mengkaji  hipotesis  yang sudah  ditegaskan,  unit  analisis  pada  pengkajian  ini  adalah  individu  kepada  pelanggan  primajasa sebagai responden pada penelitian. Jika ditinjau dari waktu pelangsungan penelitian ini menggunakan cross sectional dengan desain sampling non-probablity artinya teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan  peluang  maupun  kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  unsur  maupun  anggota  populasi guna dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2018).
Populasi  yang  ditetapkan  pada  penelitian  ini  yakni  pelanggan  yang  pernah  menggunakan layanan Primajasa Kota Bandung tahun 2023, khususnya pada Rute Bandung – Bandara Internasioanl Soekarno  Hatta  atau  sebaliknya.  Teknik  yang  dipakai  untuk  menentukan  sampel  atas  pengkajian  ini memakai Non-  probability  sampling melalui accidental  sampling karena  sampel  atas  penelitian  ini ditentukan secara acak kepada siapa saja yang ditemui oleh peneliti, apabila orang tersebut cocok dan juga  sesuai  dengan  karakteristik  untuk  menjadi  sampel  penelitian.  Pada  penelitian  ini  sampel  terdiri dari  pelanggan  yang  pernah  menggunakan  layanan  Primajasa  Kota  Bandung.  Jumlah  sampel  yang dipakai  atas  pengkajian  ini  memakai  rumus  Lemeshow  sebab  besarnya  populasi  tidak  dipahami  dan tak  terhingga.  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dengan  rumus  Lemeshow,  jumlah  sampel  adalah 384,16  yang  selanjutnya  dibulatkan  sebanyak  385  responden  konsumen  primajasa  kota  Bandung tahun 2023.

## HASIL Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan guna mengkaji  apakah data yang diperoleh  tersebar normal maupun tidak,  oleh  karena  itu  bisa  dilangsungkan  memakai  pengkajian  analisis  grafik  serta  uji  statistik.  Uji normalitas  yang  dipakai  yakni One-Sample  Kolmogorov-Smirnov melalui  tingkat  signifikansi  0,05. Data  ditegaskan  tersebar  rata  jika  signifikansi  >  0,05.  Tabel  1  menjunjukkan  hasil  uji  normalitas dengan One-Sample Kolmogorov-Smirnov :
Ilmayanti  Nur  Suriah  dan  Heppy  Millanyani,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Primajasa Kota Bandung (Studi Pada Rute Bandung – Bandara Internasional Soekarno Hatta Tahun 2023)

## Tabel 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Sumber: Olahan data kuisioner, 2023
Sesuai  hasil  uji  normalitas  memakai One  Sample  Kolmogorov-Smirnov pada  tabel  1  terlihat kalau  nilai  Asymp.  Sig  (0,189)  >  0,05.  Sehingga  ditegaskan  kalau  variable  residual  berdistribusi normal.

## Uji Multikolineritas
Multikolinearitas  bisa  dipahami  atas  nilai tolerance serta  VIF,  apabila  nilai tolerannce mendekati 1 serta skor VIF tidak lebih atas 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

## Tabel 2

## Hasil Uji Multikolineritas

## Sumber: Olahan data kuisioner, 2023
Secara  keseluruhan  hasil  uji  nilai  multikolinieritas  menunjukkan    nilai  VIF  <10    dan  nilai toleranc e >0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian ini tidak terdapat multikolinieritas.

## Uji Heterokedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  dalam  menguji  apakah  suatu  model  regresi  memiliki  varian residual  yang  sama  antara  satu  pengamatan  dengan  pengamatan  berikutnya.  Grafik scatterplot pada hasil output yang  dibuat  dengan  SPSS  29.0  yang  bertujuan  untuk  menentukan  apakah  ada heteroskedastisitas  atau  tidak  dalam  penelitian  ini.  Berikut  hasil  Uji  Heterokedastisitas  yang  terlihat pada  gambar  plot  antara  variabel  bebas  /independent  (ZPRED)  dengan  residual  (SRESID),  sebagai berikut:

## Sumber : Olahan data kuisioner, 2023

## Gambar 1 Hasil Uji Heterokedastisitas
Sesuai hasil uji heterokedastisitas dengan scatter plot yang ditunjukkan gambar 1 terlihat kalau titik-titik tidak memiliki pola (bentuk) seperti yang terdapat diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu y, dengan demikian data dalam pengkajian ini  tergolong bebas atas masalah heterokedastisitas.

## Regresi Linier Berganda
Uji  Regresi  linier  berganda  dilangsungkan  untuk  mengkaji  pengaruh  antar  variabel  bebas (independent)  (tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy)  atas  variabel  terikat (dependen)  yakni  kepuasan  pelanggan  khususnya  pada  pelanggan  primajasa  Kota  Bandung  dengan rute Bandung – Bandara  Internasional Soekarno Hatta. Hasil  uji regresi linier berganda terlihat pada tabel 3, sebagai berikut:

## Tabel 3 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Sumber: Olahan data kuisioner, 2023
Berdasarkan output diatas maka: 𝛾 =   𝛽 0 + 𝛽𝑋 1 + 𝛽𝑋 2 + 𝛽𝑋 3 + 𝛽𝑋 4 + 𝛽𝑋 5 𝛾 = 1.447 + 0,195𝑋 1 + 0,392𝑋 2 − 0,107𝑋 3 + 0,452𝑋 4 + 0,459𝑋 5
Dengan keterangan sebagai berikut:
1. Nilai konstan yang dihasilkan melalui pengujian analisis regresi linier berganda adalah 1,447 dan bernilai  positif  bermakna  bila  kualitas  layanan  primajasa  tidak  berubah  atau  sama  dengan  0, kualitas layanan akan meningkat 1,447. Semakain baik kualitas layanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Total  nilai  koefisien  regresi 𝛽1 adalah  0,195,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  meningkatnya variabel  X1  ( tangible )  maka  variabel  Y  (kepuasan  pelanggan)  akan  meningkat  sebesar  0,195. Kepuasan  pelanggan  primajasa  pada  rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  akan meningkat sebesar 19,5 % apabila tangible atau bukti fisik dari primajasa ditingkatkan maka akan
mendorong  kepuasan  pelanggan.  Artinya  penyedia  jasa  harus  lebih  memperhatikan  fasilitas  fisik, jika fasilitas fisik menunjang kebutuhan pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Besarnya nilai koefisien regresi 𝛽2 adalah 0,392 hal ini menujukkan bahwa dengan meningkatkan variabel  X2  ( reliability) maka  variabel  Y  (kepuasan  pelanggan)  akan  meningkat  sebesar  0,392. Kepuasan  pelanggan  primajasa  pada  rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  akan meningkat sebesar 39,2% apabila reliability atau keandalan dari primajasa ditingkatkan maka akan mendorong  kepuasan  pelanggan.  Artinya  penyedia  jasa  harus  lebih  memperhatikan  aspek reliability untuk menciptakan kepuasan pelanggan, seperti menijau ketepatan waktu keberangkatan bus  disetiap  tujuan,  memastikan  ketersediaan  informasi  jadwal  serta  layanan  bus  dengan  jelas, memastikan ketersediaan informasi di ruang tunggu dan menyediakan layanan berupa kotak saran yang dapat di gunakan oleh pelanggan.
4. Besarnya  nilai  koefisien  regresi 𝛽3 adalah  -0,107  yang  menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan  satu satuan responsiveness maka  kemungkinan  kepuasan  pelanggan  menurun  sebesar  -0,107,  dengan asumsi bahwa variabel bebas (independen) lainnya bernilai tetap. Koefisien regresi yang memiliki nilai  negatif  berarti  terdapat  hubungan  negatif  antara  dimensi responsiveness dengan  kepuasan pelanggan, semakin naik responsiveness maka semakin turun kepuasan pelanggan.
Nilai negatif pada penelitian ini disebab kan oleh karyawan yang dinilai sudah memberikan respon yang  cepat  tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  namun  masih  tidak  memberikan jawaban  yang  sesuai  dengan  keinginan  konsumen,  berdasarkan  wawancara  degan  salah  satu konsumen atau responden.
5. Total  skor  koefisien  regresi 𝛽4 adalah  0,452  Hal  ini  menegaskan  bahwa  dengan  meningkatnya variabel  X4  ( assurance )  maka  variabel  Y  (kepuasan  pelanggan)  juga  akan  meningkat  sebesar 0,452. Kepuasan pelanggan primajasa pada rute Bandung  – Bandara Internasional Soekarno Hatta akan  meningkat  sebesar  0,452.  Apabila  pihak  manajemen  primajasa  meningkatkan assurance dengan  menjamin  keselamatan  serta  keamanan  penumpang  selama  perjalanan,  maka  akan meningkatkan kepuasan pelanggan primajasa sebesar 45,2%.
6. Total  nilai  koefisien  regresi 𝛽5 adalah  0,459  yang  menunjukkan  bahwa  dengan  peningkatan variabel  X5  ( empathy )  maka  variabel  y  (kepuasan  pelnggan)  akan  meningkat  sebesar  0,459  atau sebanyak  (45,9%). Empathy menjadi  dimensi  yang  memegang  pengaruh  paling  besar  terhadap kepuasan  pelanggan  primajasa  pada  rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta. Artinya  dimensi empathy sangat  penting  untuk  diperhatikan  oleh  primajasa  ketika  ingin meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  sikap  ramah karyawan  saat  melayani  pelanggan  dan  sikap supir terhadap penumpang juga harus di maksimalkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jadi, jika terjadi peningkatan ataupun penurunan tingkat kualitas layanan primajasa dengan rute Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  maka  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan saat menggunakan jasa tersebut.

## Uji Hipotesis

## Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  menentukan  apakah  setiap  variabel  independen  mempunyai  dampak secara  simultan  atas  variabel  dependen.  Dari  hasil  pengolahan  data  dengan  SPSS  29.0  untuk mengetahui uji F didapat pada tabel 4 yakni:

## Tabel 4 Hasil Uji F
Sumber: Olahan data kuisioner, 2023
Sesuai  hasil  perhitungan  pada  tabel  4  menegaskan  kalau  F  hitung  yakni  266,801  melalui signifikansi  yakni  <0,001.  Nilai  F  hitung  (266,801)  >  F  tabel  (2,237)  serta  nilai  signifikansi  <  0,05. Sehingga  hasil  uji  F  berarti  kalau  serentak  (simultan)  semua  dimensi  dari  variable  kualitas  layanan berdampak secara signikan atas kepuasan pelanggan.

## Uji T
Uji  T  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  variabel  independen  yaitu  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Berikut hasil uji T:
Tabel 5 Hasil Uji T Variabel Nilai T Hitung Nilai Signifikansi Tangible 4.038 <.001 Reliability 7.362 <.001 Responsiveness -2.201 .028 Assurance 8.205 <.001 Empathy 9.956 <.001 Sumber : Olahan data kuisioner, 2023

## 1. Variable Tangible
Dapat disimpulkan bahwa skor t hitung di atas skor t table yakni 4,038 > 1,966 serta Sig (<0,001) <  0,05.  Maka  H1  diterima  serta  H0  ditolak.  Secara  parsial  terdapat  pengaruh  signifikan  antara Tangible atas kepuasan pelanggan Primajasa Kota Bandung. 2. Variable Reliability
Dapat disimpulkan bahwa skor t hitung di atas skor t table yakni 7,362 > 1,966 serta Sig (<0,001) <  0,05.  Maka  H1  diterima  serta  H0  ditolak.  Secara  parsial  terdapat  pengaruh  signifikan  antara dimensi reliability atas kepuasan pelanggan Primajasa Kota Bandung. 3. Variable Responsiveness
Dapat disimpulkan bahwa skor t hitung di atas skor t table yakni 2.201 > 1,966 serta Sig (0,028) < 0,05.  Maka  H1  diterima  serta  H0  ditolak.  Secara  parsial  terdapat  pengaruh  signifikan  antara responsiveness atas kepuasan pelanggan Primajasa Kota Bandung.
4. Variable Assurance
Dapat disimpulkan bahwa skor t hitung di atas skor t table yakni 8.205 > 1,966 serta Sig (<0,001) <  0,05.  Maka  H1  diterima  serta  H0  ditolak.  Secara  parsial  terdapat  pengaruh  signifikan  antara assurance atas kepuasan pelanggan Primajasa Kota Bandung. 5. Variable Emphaty
Dapat disimpulkan bahwa skor t hitung di atas skor t table yakni 9,956> 1,966 serta Sig (<0,001) < 0,05.  Maka  H1  diterima  serta  H0  ditolak.  Secara  parsial  terdapat  pengaruh  signifikan  antara emphaty atas kepuasan pelanggan Primajasa Kota Bandung.
Tabel 6 Hasil Uji Hipotesis Dimensi T hitung T tabel Kesimpulan Tangible 4,038 1,966 Diterima Reliability 7,362 1,966 Diterima Responsiveness -2,201 1,966 Diterima Assurance 8,205 1,966 Diterima Empathy 9,956 1,966 Diterima Sumber: Olahan data kuisioner, 2023

## Koefisien Determinasi
Berikut merupakan hasil koefisien determinasi yang dilakukan dengan bantuan SPSS 29.0 :
Ilmayanti  Nur  Suriah  dan  Heppy  Millanyani,  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Primajasa Kota Bandung (Studi Pada Rute Bandung – Bandara Internasional Soekarno Hatta Tahun 2023)

## Tabel 6 Koefisien Determinasi

## Sumber : Olahan data kuisioner, 2023
Sesuai hasil dari tabel 6, terlihat bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan direpresentasikan  dengan  koefisien  determinasi  yang  memiliki  nilai  R-square  =  0.779.  Oleh  karena itu,  dari output diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  tersebut  menunjukkan  jika  variabel  kualitas layanan  berpengaruh  sebesar  77,9%  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  sisanya  sebesar  22,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
1. Dimensi Tangible berdampak  secara  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Primajasa    kota  Bandung  melalui  Rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  Tahun 2023.
2. Dimensi Reliability berdampak  secara  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Primajasa  kota  Bandung  melalui  Rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  Tahun 2023.
3. Dimensi Responsiveness berdampak  secara  negatif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Primajasa  kota  Bandung  melalui  Rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  Tahun 2023.
4. Dimensi Assurance berdampak  secara  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Primajasa  kota  Bandung  melalui  Rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  Tahun 2023.
5. Dimensi Empathy berdampak  secara  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Primajasa  kota  Bandung  melalui  Rute  Bandung  –  Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  Tahun 2023.
6. Dapat  disimpulkan  kalau  secara  keseluruhan  kualitas  layanan  berdampak  terhadap  kepuasan pelanggan Primajasa kota Bandung melalui Rute Bandung – Bandara Internasional Soekarno Hatta Tahun 2023.

## DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah,  A.,  Ditya,  I.  P.  W.,  &  Widarmanti,  T.  (2021).  Tourist  Movement  Analysis  using  Social Media Data  in  Indonesia. 2021  International  Conference  Advancement  in Data  Science,  E-
Learning and Information Systems, ICADEIS 2021 .
https://doi.org/10.1109/ICADEIS52521.2021.9701947
Irawan,  H.,  &  Ganiza,  R.  A.  (2021).  Analyzing  tourist’s  movement  in  sarbagita  metropolitan  area based on  geotagged photo  in  Flickr. ACM  International  Conference  Proceeding  Series , 60–67.   https://doi.org/10.1145/3493287.3493296
Kemenperin. (2019). Analisis Perkembangan Industri. Indonesia: Pusdatin Kemenperin. Kotler, P., Keller, & Lane, K. (2009). Marketing Management (13th edition). Upper Saddle River.
Nawangsasi,  E.,  &  Purnami,  Fitriana.  L.  (2021).  The  Effect  Of  Service  Quality  On  Customer Satisfaction On   Natra   Tour  And  Travel  In  Surakarta. Advance :  Jurnal  Accounting , 8 (2), 74–79. http://e-journal.stie-aub.ac.id
Sugiyono. (2018a). Metode Penelitian Evaluasi (Sugiyono, Ed.). Alfabeta Bandung. Sukriah, E. (2014). Pariwisata sebagai sektor unggulan kota Bandung . Manajemen Resort & Leisure,
1-10.
Trisilianto, A. (2020). Metodologi Penelitian (Giovanni, Ed.; 1st ed.). CV Andi Offset.
Utomo,  S.,  &  Hamdani,  M.  A.  (2021).  SISTEM  INFORMASI  GEOGRAFIS  (SIG)  PARIWISATA KOTA   BANDUNG  MENGGUNAKAN  GOOGLE MAPS  API  DAN  PHP.  In Jurnal  FIKI: Vol. XI (Issue 1). http://jurnal.unnur.ac.id/index.php/jurnalfiki
Utami, B. S., & Kafabih, A. (2021). Sektor Pariwisata Indonesia di Tengah Pandemi Covid 19. JDEP (Jurnal Dinamika Ekonomi Pembangunan) , 9.
Zulkarnaen,  W.,  &  Amin,  N.  N.  (2018).  PENGARUH  STRATEGI  PENETAPAN  HARGA TERHADAP KEPUASAN   KONSUMEN  (STUDI  TERHADAP  REMA  LAUNDRY DAN SIMPLY FRESH   LAUNDRY DI JALAN CIKUTRA BANDUNG). Jurnal  Ilmiah Online STIE Muhammadiyah Bandung , 2 (18), 106–126.