## PENGARUH BRAND AWARENESS , PERCEIVED QUALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PRODUK TOLAK ANGIN
Patricia Simon
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara patcimon15@gmail.com

## Miharni Tjokrosaputro Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract : This research was attempted to explore what factors are contributing to customer loyalty of pharmaceutical and herbal product in Indonesia. Author used Tolak Angin brand as OTC drug model. Questionnaires method was used in this research. Data were analyzed using SPSS 24.0 by using data of 231 respondents who consumed any Tolak Angin products within 6 months. The result of the research shows that brand awareness and brand trust do partially have positive impact on customer loyalty. However, perceived quality partially doesn’t have positive  impact  on  customer  loyalty.  Furthermore,  brand  awareness,  perceived  quality  and brand  trust  simultaneously  do  have  positive  impact  on  customer  loyalty.  The  research provides  insight  to  academics  and  pharmaceutical  and  traditional  medicine  company  about how to manage customer loyalty of pharmaceutical and herbal product in Indonesia
Abstrak : Penelitian ini berusaha untuk mengeksplorasi faktor-faktor apa yang berkontribusi terhadap  loyalitas  pelanggan  produk  farmasi  dan  herbal  di  Indonesia.  Penulis  menggunakan merek Tolak Angin sebagai model obat bebas. Metode kuesioner digunakan dalam penelitian ini. Data dianalisis menggunakan SPSS 24.0 dengan menggunakan data 231 responden yang mengonsumsi  produk  Tolak  Angin  dalam  waktu  6  bulan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kesadaran  merek  dan  kepercayaan  merek  secara  parsial  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Namun,  persepsi  kualitas  sebagian  tidak  memiliki  dampak  positif  pada loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  kesadaran  merek,  persepsi  kualitas,  dan  kepercayaan  merek secara  simultan  berdampak  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  memberikan wawasan  kepada  akademisi  dan  perusahaan  farmasi  dan  obat tradisional  tentang  bagaimana mengelola loyalitas pelanggan terhadap produk farmasi dan herbal di Indonesia
Keywords  : Customer  loyalty,  brand  awareness,  perceived  quality,  brand  trust, pharmaceutical, herbal

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Ketika mempunyai suatu keluhan penyakit, masyarakat Indonesia cenderung mencari jamu atau obat herbal yang sudah digunakan secara turun temurun dan terbukti efektif untuk mengatasi  keluhan  penyakit  tersebut  ( local  genius ).  Kecenderungan  inilah  yang  membuat industri  farmasi dan obat tradisional di Indonesia  semakin  berkembang. Persaingan  menjadi semakin  kompetitif,  dimana  terdapat  banyak brand produk  untuk  suatu  indikasi  penyakit. Terkait  dengan  hal  ini,  maka  penting  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi customer loyalty pada produk farmasi dan obat tradisional. Diharapkan apabila tingkat loyalty tinggi  terhadap  suatu brand ,  maka customer tidak  sensitif  terhadap  harga,  akan  melakukan pembelian ulang brand tersebut (bila dibutuhkan) dan tidak akan terjadi switching ke brand lain.
PT  Sido  Muncul  adalah  industri  obat  tradisional  terbesar  di  Indonesia.  Salah  satu produk unggulan PT. Sido Muncul adalah Tolak Angin, Produk ini sudah menerima berbagai
penghargaan seperti ICSA dan Top Brand produk herbal untuk produk masuk angin . Saat ini sudah  terdapat  beberapa  produk  kompetitor  Tolak  Angin,  dimana  kompetitor  terberatnya adalah  Antangin.  Data  penjualan  selama  tahun  2014-2016  menunjukan  bahwa  penjualan Tolak  Angin  fluktuatif,  sementara  penjualan  Antangin  bertumbuh  sangat  pesat.  Di  samping itu,  top  brand  index  Tolak  Angin  tahun  2016-2018  juga  menunjukan  trend  menurun, sementara top brand index Antangin menunjukan trend meningkat.

## TINJAUAN PUSTAKA & HIPOTESIS
Oliver  (1999)  mendefinisikan customer  loyalty adalah  komitmen  mendalam  untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang, sehingga  menyebabkan  pembelian  ulang brand yang  sama  atau  pembelian brand  set yang sama, terlepas  dari  pengaruh  dan  usaha  tim  pemasaran  lain  yang  dapat  menimbulkan brand switching. Pada tahap ultimate loyalty , customer akan berusaha mendapatkan brand tersebut meskipun  menemui  rintangan.  Pada  tahap  ini customer bersedia  untuk  membayar  harga berapapun untuk mendapatkan brand tersebut.
Brand  awareness adalah  kemampuan customer untuk recall dan recognize suatu brand ,  ditunjukkan  pada  kemampuannya  untuk  mengidentifikasi brand tersebut  pada berbagai kondisi berbeda dan dapat menghubungkan nama brand , logo, simbol pada asosiasi tertentu  dalam  memori.  Pada  tingkat  yang  lebih  tinggi  dari  tahap recall dan recognize ,  ada tahap top  of mind , brand dominance , brand knowledge dan brand opinion (Fayrene  & Chai Lee,  2011). Customer membeli brand yang  sudah  dikenalnya  dengan  baik  karena customer percaya  terhadap brand tersebut. Customer merasa  aman  menggunakan brand yang  sudah dikenalnya  sehingga  semakin  besar  peluang customer akan  memilih  dan  membeli brand tersebut.
American  Society  for  Quality dalam  Kotler  (2016)  mendefinisikan quality adalah keseluruhan  fitur  dan  karakteristik  suatu  produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan penggunanya. Vantamay (2007) mendefinisikan perceived quality adalah persepsi konsumen terhadap keseluruhan komponen produk, baik karakteristik tangible dan intangible. Menurut Sanyal & Datta (2011), perceived quality dari  suatu brand yang  kuat  menambah value pada  saat  konsumen  menilai  dan  ingin melakukan  pembelian  suatu  produk. Perceived  quality dihasilkan  pada  saat  memproses atribut  produk  sehingga  konsumen  dapat  memutuskan  kualitas  produk  tersebut. Perceived quality adalah  salah  satu  komponen  brand value ,  sehingga  kualitas  tinggi  akan  mendorong konsumen untuk memilih brand tersebut dibandingkan brand kompetitor.
Sahin,  Zehir  &  Kitapci  et,  al.  (2011)  mendefinisikan brand  trust adalah  kemauan konsumen untuk mengandalkan kemampuan brand tersebut dalam menunjukan performanya. Brand yang  dapat  dipercaya  adalah brand yang  secara  konsisten  menjaga  janji  dalam memberikan value bagi  konsumen,  mulai  dari  pada  saat  produk  tersebut  dikembangkan, diproduksi,  dipasarkan  dan  diiklankan  bahkan  pada  saat  krisis  terjadi .  Trust penting  untuk membangun hubungan yang kuat antara customer dan brand (Sahin, Zehir & Kitapci, 2011). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  faktor-faktor  apa  saja  yang  berpengaruh terhadap customer  loyalty pada  industri  farmasi  dan  obat  tradisional  di  Indonesia.  Karena industri  ini  adalah  industri  yang  kompetitif,  maka  industri  farmasi  perlu  memberikan value lebih  terhadap customer- nya  supaya  mempertahankan  eksistensinya  dan  tetap  bertumbuh. Variabel brand  awareness,  perceived  quality dan brand  trust diduga  meningkatkan value bagi customer sehingga  diharapkan  bisa  meningkatkan customer  loyalty .  Dengan  demikian, hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
H1    : Brand awareness secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyalty . H2    : Perceived quality secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyalty . H3 H4 : : Brand trust secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyalty . Brand  awareness,  perceived  quality dan brand  trust secara  simultan berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

## METODE PENELITIAN
Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan  kuesioner  baik  secara online ( google form )  maupun  berupa  formulir  kepada  responden  yang  sudah  pernah  minum  produk  Tolak Angin.  Kuesioner  disebar  pada  bulan  April  –  Mei  2018.  Kuesioner  formulir  disebarkan  di area  Universitas  Tarumanagara  dan  di  area  Kembangan,  Jakarta  Barat.  Data  dari  231 responden diolah dengan SPSS version 24.0 for Windows .
Pengukuran  variabel  menggunakan  skala  Likert.  Skala  Likert  mempunyai  lima kategori,  yaitu  kategori  1  (sangat tidak  setuju),  kategori  2  (tidak  setuju),  kategori  3  (kurang setuju),  kategori  4  (setuju)  dan  kategori  5  (sangat  setuju).  Kuesioner  berisi  18  pernyataan yang  mengukur 4 variabel. Pernyataan diadaptasi  dari  jurnal sebelumya  (Dlacic  &  Kezman, 2014; Panchal, Khan & Ramesh, 2012; Sahin, Zehir & Kitapci, 2011 dan Kiyani, 2012).
Setelah  data  terkumpul,  selanjutnya  penulis  melakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas pada masing-masing pernyataan. Setelah itu, penulis melakukan uji asumsi klasik karena data yang  digunakan  dalam  model  regresi  berganda  dalam  menguji  hipotesis  harus  memenuhi syarat  uji  asumsi  klasik.  Uji  asumsi  klasik  mencakup  uji  multikolinearitas,  uji heterokedastisitas dan uji normalitas.
Uji  hipotesis dengan uji t untuk melihat pengaruh variabel  independen secara parsial terhadap  variabel  dependen.    Uji  ANOVA  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  variabel independen  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen.  Uji  hipotesis  dilakukan  pada tingkat  signifikansi  5%.  Apabila  nilai  p  <  0.05  maka  hipotesis  diterima  dan  nilai  p  >  0.05 maka  hipotesis  ditolak  (Priyastama,  2017).    Selanjutnya  penulis  menghitung  nilai  R square untuk melihat berapa besar pengaruh ketiga variabel X tersebut terhadap variabel Y.

## 1. HASIL DAN DISKUSI

## Hasil
Berikut adalah hasil uji validitas & reliabilitas dan tanggapan responden
Tabel 1. Hasil Uji Validitas & Reliabilitas dan Tanggapan Responden
Variabel Indikator Corrected item total correlation Hasil Cronbach Alpha Hasil Rata-rata tanggapan responden Brand awareness Saya  dapat  mengingat  kemasan produk  Tolak  Angin  dengan cepat. 0.549 Valid 0.947 Reliabel 4.42
Saya dapat dengan mudah mengenali produk Tolak Angin. 0.525 Valid 0.947 Reliabel 4.42
Saya suka dengan tampilan produk Tolak Angin. 0.629 Valid 0.946 Reliabel 3.95 Saya  suka  dengan  logo  produk  0.588 Valid 0.947 Reliabel 3.83
Tolak Angin.
Saya dapat dengan mudah mengingat merk Tolak Angin. 0.554 Valid 0.947 Reliabel 4.47 Perceived quality Produk  Tolak  Angin  adalah produk  berkualitas  terbaik  bagi saya. 0.756 Valid 0.944 Reliabel 4.19 Saya  yakin  produk  Tolak  Angin bekerja dengan baik. 0.778 Valid 0.944 Reliabel 4.16 Kualitas  produk  Tolak  Angin sebanding dengan harganya. 0.699 Valid 0.945 Reliabel 4.25 Variabel Indikator Corrected item total correlation Hasil Cronbach Alpha Hasil Rata-rata tanggapan responden Brand trust Saya  yakin  dengan  produk  Tolak Angin. 0.821 Valid 0.943 Reliabel 4.16 Produk Tolak Angin tidak pernah mengecewakan saya. 0.801 Valid 0.943 Reliabel 3.95 Produk  Tolak  Angin  memenuhi harapan saya. 0.859 Valid 0.942 Reliabel 3.97 Produk  Tolak  Angin  menjamin kepuasan saya. 0.870 Valid 0.941 Reliabel 3.93 Saya dapat mengandalkan produk Tolak  Angin  untuk  mengatasi masalah saya. 0.804 Valid 0.943 Reliabel 3.91 Customer loyalty Saya berniat akan selalu  membeli produk Tolak Angin. 0.795 Valid 0.943 Reliabel 3.83 Saya  akan  tetap  menggunakan merk Tolak Angin. 0.781 Valid 0.943 Reliabel 3.90 Saya  akan  menggunakan  produk lainnya  dari  produsen  Tolak Angin. 0.230 Valid 0.955 Reliabel 3.23 Saya  akan  merekomendasikan produk  Tolak  Angin  kepada orang lain. 0.719 Valid 0.944 Reliabel 4.00
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  1,  model  penelitian  ini  memenuhi  syarat  uji  validitas  dan reliabilitas.  Syarat  uji  validitas  adalah  pernyataan  valid  apabila corrected  item  total correlation  score > 0.196 (0.196 adalah  nilai r tabel pada  n = 231 dan α = 0.05). Syarat uji reliabilitas adalah pertanyaan valid apabila nilai Cronbach alpha > 0.6 (Priyastama, 2017).
Selanjutnya,  peneliti  melakukan  uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  multikolinearitas,  uji heterokedastisitas dan uji normalitas.
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinearitas No  Variabel Tolerance VIF Hasil 1 Brand Awareness 0.549 1.820 Tidak terdapat multikolinearitas. 2 Perceived Quality 0.257 3.889 3 Brand Trust 0.255 3.915
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa  nilai VIF  lebih kecil dari 10 dan  nilai tolerance lebih besar  dari  0.1,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  gejala  multikolinearitas  dari model regresi tersebut (Priyastama, 2017).

## Gambar . Hasil Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa titik menyebar secara acak dan tidak memiliki pola  tertentu.  Titik  juga  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  dari  sumbu  Y.  Grafik  di atas menunjukkan pada model penelitian ini tidak terjadi heterokedastisitas.

## Gambar . Hasil Pengujian Normalitas
Berdasarkan  uji  normalitas  melalui normal  probability  plot  (p-p  plot) diketahui  bahwa residual  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal.  Hal  ini  menggambarkan  sebaran  data terdistribusi secara normal dan memenuhi asumsi normalitas (Priyastama, 2017).
Tabel . Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) .347 .210 BA (Brand Awareness) .166 .062 PQ (Perceived Quality) .043 .083 BT (Brand Trust) .637 .074
Berdasarkan tabel di  atas dapat dirumuskan persamaan regresi  sebagai  berikut CL = 0.347+ 0.166 BA + 0.043 PQ + 0.637 BT.
Persamaan regresi di atas menunjukan :
 Nilai 0.347  merupakan konstanta  yang  menunjukkan tanpa adanya variabel BA, PQ dan BT nilai CL hanya sebesar 0.347
 Koefisen BA sebesar 0.166 yang menunjukkan kenaikan 1 satuan BA akan menyebabkan peningkatan CL sebesar 0.166.
 Koefisien PQ sebesar 0.043 yang menunjukkan kenaikan 1 satuan PQ akan menyebabkan peningkatan CL sebesar 0.043.
 Koefisien BT sebesar 0.637 yang menunjukkan kenaikan 1 satuan BT akan menyebabkan peningkatan CL sebesar 0.637.
Tabel  Nilai Signifikansi T parsial Model Standardized Coefficients T Sig. Beta 1 (Constant) 1.654 .100 BA (Brand Awareness) .142 2.664 .008 PQ (Perceived Quality) .040 .512 .609 BT (Brand Trust) .671 8.618 .000
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  variabel brand  awareness dan brand  trust memiliki nilai t masing-masing sebesar 2.664 dan 8.618 serta nilai p sebesar 0.008 dan 0.000. Nilai  t  hitung  di  atas  nilai  t  tabel  (t  tabel  sebesar  1.960)  dan  nilai  p  di  bawah  0.05 menunjukkan  kedua  variabel  tersebut  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  loyalty. Variabel perceived  quality memiliki  nilai  t  dan  nilai  p  masing- masing  sebesar  0.512  dan  0.609  menunjukkan  tidak  ada  pengaruh  signifikan  variabel  ini secara parsial terhadap customer loyalty.
Tabel . Hasil Uji F (ANOVA)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 66.660 3 22.220 139.376 .000 b Residual 36.189 227 .159 Total 102.849 230
a. Dependent Variable: Y (Customer Loyalty)
b. Predictors: (Constant), X3 (Brand Trust), X1 (Brand Awareness), X2
(Perceived Quality)
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  p  sebesar  0.000  menunjukan  bahwa  ketiga variabel secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Hasil uji hipotesis dengan uji t dan uji F dirangkum dalam tabel  di bawah ini.
Tabel . Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis
H1  : Brand  awareness secara  parsial berpengaruh  positif terhadap customer loyalty . Diterima
H2  : Perceived  quality secara  parsial berpengaruh  positif terhadap customer loyalty. Ditolak H3  : Brand  trust secara  parsial berpengaruh  positif  terhadap
customer loyalty . Diterima
H4  : Brand  awareness,  perceived  quality dan brand  trust secara simultan berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Diterima
Tabel 7. Hasil Pengujian R square (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .805 a .648 .643 .3993 a. Predictors: (Constant), X1 (Brand Awareness), X2 (Perceived Quality), X3 (Brand Trust)
b. Dependent Variable: Y (Customer Loyalty)
Dari hasil di atas, dapat diketahui nilai R square dari model penelitian ini sebesar 0,648 yang berarti  variabel brand  awareness , perceived  quality dan brand  trust menyumbang  sebesar 64,8%  terhadap customer  loyalty sedangkan  sisanya  (100  %  -  64,8%)  =  35,2%  adalah variabel lain yang tidak termasuk ke dalam model ini (Priyastama, 2017).

## Diskusi
Industri farmasi dan obat tradisional adalah industri yang kompetitif, dimana terdapat banyak brand untuk suatu jenis kegunaan obat. Dalam hal ini, supaya customer tidak mudah beralih  ke brand lain,  maka  perlu  adanya  suatu customer loyalty yang  tinggi.  Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi customer loyalty terhadap  suatu  produk  farmasi  dan  obat  tradisional.  Variabel  independen  dalam penelitian  ini dibatasi  hanya brand awareness , perceived quality dan brand trust . Penelitian ini  diadaptasi  dari  penelitian  sebelumnya  Dlacic  &  Kezman  (2014)  yang  melakukan penelitian serupa pada produk farmasi di Kroasia.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen produk Tolak Angin  di  Jakarta  secara online ( google  forms )  ataupun  dengan  formulir  dan  sebanyak  231 respon dilanjutkan ke tahap analisa. Profil responden mayoritas adalah wanita berusia 20-30 tahun,  pekerjaan  sebagai  karyawan  swasta,  pendidikan  sarjana  dan  menggunakan  produk Tolak Angin dalam 1 bulan terakhir.
Hasil  analisis  data  validitas  dan  reliabilitas  menunjukan  bahwa  semua  variabel  valid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa data terdistribusi normal dan tidak terdapat multikolinearitas & heterokedastisitas.
Hasil  uji  hipotesis  dengan  uji  t  menunjukkan  bahwa  variabel  X1  ( brand  awareness ) secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty (H1  diterima) . Hasil  ini  sama  dengan  penelitian  Dlacic  &  Kezman  (2014)  dan  Khan  (2012).  Hal  ini menunjukan  PT.  Sido  Muncul  dapat  meningkatkan customer  loyalty dengan  meningkatkan awareness customer terhadap brand Tolak Angin.
Hasil uji  hipotesis dengan uji t menunjukkan  bahwa variabel X2 secara parsial tidak berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty (H2  ditolak) . Penelitian  Marakanon  & Panjakajornsak  (2017)  di  Thailand  pada  produk  elektronik  yang  ramah  lingkungan menunjukan  bahwa  tidak  ada  hubungan  langsung  antara  variabel perceived  quality dengan variabel customer loyalty . Variabel perceived quality mempunyai efek positif tidak langsung terhadap customer loyalty melalui variabel mediasi customer trust . Hasil serupa juga terlihat pada  penelitian  Kondasani  &  Panda  (2015)  pada sektor  pelayanan  di  rumah  sakit  swasta  di India.  Kondasani  &  Panda  meneliti  hubungan  antara perceived  service  quality , customer satisfaction terhadap customer  loyalty. Hasil  menunjukan  bahwa  tidak  ada  hubungan langsung  antara perceived  service  quality dengan customer  loyalty. Variabel perceived service  quality mempunyai  efek  positif  tidak  langsung  terhadap customer  loyalty melalui variabel mediasi customer satisfaction.
Hasil  penelitian  Lei  &  Jolibert  (2012)  juga  sama  dengan  hasil  penelitian  ini.  Lei  & Jolibert  meneliti  model  mana  yang  paling  sesuai  untuk  menggambarkan  hubungan  antara
perceived  quality , customer  satisfaction dan customer  loyalty  intention pada  rumah  sakit  di Cina.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  model  yang  paling  menggambarkan  ketiga hubungan  variabel  itu  adalah  tidak  ada  pengaruh  langsung  antara perceived  quality dan customer  loyalty  intention . Customer  satisfaction memediasi  hubungan  antara perceived quality dan customer  loyalty  intention. Penelitian  Lei  &  Jolibert  (2000)  dan  Kondasani  & Panda  (2015)  menunjukan  kesamaan  yaitu  keduanya  dilakukan  pada  sektor  pelayanan kesehatan dan dilakukan di benua Asia.
Hasil uji hipotesis dengan uji t menunjukkan bahwa variabel X3 ( brand trust ) secara parsial  mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (H3 diterima). Sesuai  masukan  pada  penelitian  Dlacic  &  Kezman  (2014),  peneliti  menggunakan  jumlah pertanyaan  lebih  banyak  untuk  variabel  X3.  Hasilnya  memperlihatkan  ada  pengaruh signifikan  dan  positif brand  trust secara  parsial  terhadap customer  loyalty .  Pengaruh  positif brand  trust terhadap customer  loyalty juga  terlihat  pada  penelitian  Kiyani,  Niazi,  Kizvi  & Khan  (2012).  Hal  ini  menunjukan  PT.  Sido  Muncul  dapat  meningkatkan customer  loyalty dengan membuat customer semakin percaya ( trust ) terhadap brand Tolak Angin. Hasil uji  ANOVA  menunjukkan bahwa  variabel brand awareness , perceived quality dan brand trust secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (H4  diterima) . Nilai  R square dari  model  penelitian  ini  sebesar  0,648  yang  berarti  variabel brand  awareness , perceived  quality dan brand  trust menyumbang  sebesar  64,8%  terhadap customer loyalty sedangkan sisanya (100 % - 64,8%) = 35,2% adalah variabel lain yang tidak termasuk ke dalam model ini (Priyastama, 2017).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa
 Variabel brand awareness mempunyai nilai T hitung (2.664) yang lebih besar dari T tabel (1.980) dan  nilai p < 0.05. Dengan demikian, variabel brand awareness secara parsial  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty (H1 diterima) .
 Variabel perceived quality mempunyai  nilai T hitung (0.512) yang  lebih kecil dari T tabel (1.980) dan nilai p > 0.05. Dengan demikian, variabel perceived quality secara parsial tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty (H2 ditolak) .
 Variabel brand trust mempunyai  nilai T hitung (8.618) yang  lebih  besar dari T tabel (1.980)  dan  nilai  p  <  0.05.  Dengan  demikian,  variabel brand  trust secara  parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (H3 diterima) .
 Variabel brand  awareness,  perceived  quality dan brand  trust mempunyai  nilai  F  < 0.05 (nilai F = 0.000). Dengan demikian, variabel brand awareness, perceived quality dan brand  trust secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty (H4 diterima) .

## Implikasi managerial
Peneliti  menyarankan  kepada  PT.  Sido  Muncul  untuk  memperhatikan  dan  berfokus pada  kegiatan  untuk  meningkatkan brand  awareness dan brand  trust Tolak  Angin  karena kedua  variabel  tersebut  berpengaruh  langsung  terhadap customer  loyalty . Brand  trust memiliki pengaruh  lebih  besar terhadap customer loyalty daripada brand awareness . Hal  ini terlihat  dari  koefisien  regresi brand  trust (X3)  lebih  besar  daripada  koefisien  regresi brand awareness (X1)
Sebenarnya  tabel  1  menunjukkan  bahwa  tingkat brand  awareness customer Tolak Angin  sudah  tinggi  (nilai  rata-rata  sebesar  4.218).  Indikator  “Saya  dapat  dengan  mudah
mengingat merk Tolak Angin”  memiliki  nilai rata-rata paling tinggi dibandingkan  indikator lainnya  (nilai  rata-rata  sebesar  4.47).  Saran  kepada  PT.  Sido  Muncul  untuk  meningkatkan brand awareness yang bisa dilihat dari tanggapan hasil responden,  yaitu perlu  memperbaiki tampilan  kemasan  produk  dan  logo  produk  Tolak  Angin.  Kedua  indikator  ini  mempunyai nilai  rata-rata  yang  relatif  lebih  rendah  dibandingkan  indikator  lain  (nilai  rata-rata  untuk indikator “Saya suka dengan tampilan produk Tolak Angin” sebesar 3.95 dan nilai rata-rata untuk indikator “Saya suka dengan logo produk Tolak Angin” sebesar 3.83).
Saran  kepada  PT.  Sido  Muncul  untuk  meningkatkan brand  trust bisa  dilihat  dari tanggapan hasil responden, yaitu masih ada konsumen yang gejala penyakitnya tidak teratasi dengan  mengkonsumsi  Tolak  Angin.  PT.  Sido  Muncul  perlu  melakukan  inovasi  terhadap produk Tolak Angin dengan membuat produk baru yang lebih ampuh untuk mengatasi gejala penyakit  konsumen.  Untuk  selanjutnya,  PT.  Sido  Muncul  harus  tetap  menjaga  kualitas produk Tolak Angin supaya konsumen tetap percaya ( trust ) terhadap Tolak Angin.

## Limitasi dan saran
Limitasi  dalam  penelitian  ini  adalah  hanya  meneliti  pengaruh  variabel brand awareness , perceived  quality dan brand  trust terhadap customer  loyalty .  Peneliti menyarankan  agar  penelitian  selanjutnya  meneliti  pengaruh  variabel perceived  quality terhadap customer loyalty menggunakan variabel mediasi customer satisfaction dan customer trust .  Variabel  mediasi  ini  mengacu  ke  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Marakanon  & Panjakajornsak (2017), Lei & Jolibert (2012) dan Kondasani & Panda (2015).
Limitasi  lainnya  adalah  penelitian  ini  hanya  melibatkan  responden  yang  tinggal  di daerah  Jakarta.  Peneliti  menyarankan  agar  penelitian  berikutnya  juga  melibatkan  jumlah responden  yang  lebih  besar  di  area  yang  lebih  luas  agar  hasilnya  lebih  dapat  menunjukan hubungan antara variabel yang diteliti tersebut

## DAFTAR PUSTAKA
Dlacic, Jasmina & Kezman, Elvedina. (2014). Exploring Relationship Between Brand Equity and Customer Loyalty on Pharmaceutical Market . 16(2) 121-131. Fayrene,  Chieng  &  Chai  Lee,  Goi.  (2011). Customer-Based  Brand  Equity  :  A  Literature Review . Journal of Arts Science & Commerce. 11 (1) 33-42 IMS  Health  Indonesia.  (2016).  Data  Indonesia  Total  Market  Audit  2016.  IMS  Health Indonesia Khan,  Shahzad.  (2012). Contribution  of  Brand  Awareness  and  Brand  Characteristics towards Customer Loyalty (A Study of Milk Industry of Peshawar Pakistan) . 2(8) 170-176. Kiyani,  et.al  (2012). The  Relationship  Between  Brand  Trust,  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty. (Evidence from Automobile Sector of Pakistan) . Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. 4 (1) 489-502 Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016). Marketing  Management .  USA  :  Pearson Education Inc
Priyastama,  Romie.  (2017).  Buku  Sakti  Kuasai  SPSS  :  Pengolahan  Data  &  Analisis  Data. Yogyakarta : Start Up.
Sahin,  Azize;  Zehir,  Cemal  &  Kitapci,  Hakan.  (2011). The  Effects  of  Brand  Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty : An Empirical Research on Global Brands . Procedia Social and Behavioral Sciences 24 1288-1301 Sanyal,  Shamindra  Nath  &  Datta,  Saroj  Kumar.  (2011). The Effect  of  Perceived  Quality  on Brand Equity an Empirical Study on Generic Drugs . Asia Pacific  Journal of Marketing and Logistics, 23 (5) 604-625 Top Brand. (2016). Top Brand Index 2016 Fase 1.
http://www.topbrand-award.com/topbrandsurvey/surveyresult/top_brand_index_2016_fase_1 Top Brand (2018). Top Brand Index 2018 Fase 1.
http://www.topbrand-award.com/topbrandsurvey/surveyresult/top_brand_index_2018_fase_1 Vantamay, Somphol. (2007). Understanding of Perceived Product Quality: Reviews and
Recommendations, from http://www.bu.ac.th/knowledgecenter/epaper/jan_june2007/Somphol.pdf
.