## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS I RUMAH SAKIT GRANDMED LUBUK PAKAM

## (THE RELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND SATISFACTION OF CLASS 1 INPATIENTS AT GRANDMED LUBUK PAKAM HOSPITAL)
Luci Riani Br Ginting 1 , Adelia Kristy Br Ginting 2
1,2 Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam
Jl. Sudirman No. 38 Lubuk Pakam Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang e-mail : luci.riani@gmail.com

## Abstrak
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat  pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan pelanggan (pasien). Kualitas pelayanan terdiri dari nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Kepuasan pasien merupakan  ukuran  keberhasilan  kinerja  pelayanan  kesehatan,  hal  ini  dapat dilihat  dari  kesesuaian  harapan  dan  kenyataan  yang  diterima  pasien  dalam pelayanan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  kelas  1  RS  Grandmed  Lubuk Pakam.  Penelitian  ini  menggunakan  survei  analitik  dengan  pendekatan cross sectional .  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  inap  kelas  1  RS Grandmed  Lubuk  Pakam  sebanyak  32  responden  dengan  metode accidental sampling menggunakan uji  chi  square dengan  tingkat  kepercayaan  95%  = 0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas 1 dimana tangible p (0,038) < α (0,05), reliability p (0,003) < α (0,05), daya tanggapp (0,026)  <  (0,05),  jaminan  p  (0,002)  < α  (0,05) dan  empati  p  (0,005)  < α (0,05).  Diharapkan  bagi  tenaga  kesehatan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan khususnya di ruang rawat inap kelas I, membersihkan kamar, menerapkan senyum, salam, kecepatan, dapat memberikan pelayanan prima dan ketepatan waktu dalam jadwal pemeriksaan pasien sehingga tercipta hubungan  antara  pasien  dan  perawat.  Bagi  manajemen  rumah  sakit,  perlu dikembangkan  sistem  manajemen  rumah  sakit,  perlu  dikembangkan  sistem manajemen informasi untuk mempermudah pelayanan dan evaluasi kebutuhan rumah sakit secara cepat.
Keywords : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 27 April 2022 :: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## Abstract
Service quality is a measure of how well the level of service provided is able to meet  customer  (patient)  expectations.  Service  quality  consists  of  real, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy.  Patient  satisfaction  is  a measure of the success of health service performance, this can be seen from the suitability of expectations and reality received by patients in service. This study aims to determine the relation between service quality and satisfaction of class  1  inpatients  at  GrandmedLubukPakam  Hospital.  This  study  uses  an analytical survey with a cross sectional approach. The sample in this study was inpatient  class  1  at  the  Grandmed  Hospital  LubukPakam  as  many  as  32 respondents with the accidental sampling method using the chi square test with a 95% confidence level = (0.05). The results showed that there was a significant relationship between service quality and satisfaction of class 1 inpatients where tangible p (0.038) <α (0.05), reliability p (0.003) <α (0.05), respons iveness p (0.026) <α (0.05), assurance p (0.002) <α (0.05) and empathy p (0.005) <α (0.05).  It  is  expected  for  health  workers  to  improve  the  quality  of  services provided,  especially  in  class  I inpatient  rooms,  clean  the room, apply  smiles, greetings,  speed,  can  provide  excellent  service  and  punctuality  in  the examination  schedule  for  patients  so  as  to  create  a  relationship  between patients and  nurses.  For  hospital management,  it is  necessary  to develop an information  management  system  to  facilitate  service  and  quick  evaluation  of hospital needs.
Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan adalah komponen  penting  dari  upaya  untuk meningkatkan kesehatan
dan kesejahteraan  setiap  manusia  di  dunia ini. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang memperhatikan kebutuhan,  harapan,  dan  kualitas masyarakat  yang  memanfaatkannya. Menurut
Parasuraman,
dimensi pelayanan dapat diukur dengan menggunakan Servqual  Instrument yang memiliki lima dimensi, antara lain Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance, dan Empathy (Sutopo,
2018). Keberhasilan suatu sistem pelayanan kesehatan  dapat  dilihat  dari  kualitas kepuasan  (Depkes  RI,  2008).  Kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh tercermin  dari  kepuasan  pasien.  Salah satu  inisiatif  untuk  menjalin  hubungan positif  antara  rumah  sakit  dan  pasien
adalah  kepuasan  pasien.  Semakin  baik pelayanan  kesehatan  maka  semakin tinggi tingkat kepuasannya. (Supartiningsih, 2017).
Rawat  Inap  adalah  jenis  pelayanan kesehatan  rumah  sakit  dimana  pasien menghabiskan waktu minimal satu hari di  rumah  sakit.  Rawat  inap  adalah pelayanan kesehatan bagi individu yang meliputi observasi, diagnosis, pengobatan, keperawatan, dan rehabilitasi  medik.  Setiap  pasien  harus bermalam di ruang rawat inap di fasilitas kesehatan  rumah  sakit  karena  alasan medis (Sari, 2020).
Data  kepuasan  pasien  ditunjukkan dalam  temuan  penelitian  dari  berbagai negara.  Menurut  Ndambuki,  kepuasan pasien  di  Kenya  adalah  40,4%  pada 2013,  kepuasan  pasien  di  Bakhtapur, India adalah 34,4%, sedangkan kepuasan  pasien  di  Indonesia  adalah
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 27 April 2022 :: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% di
Sumatera Barat (Riska, 2017).
Berdasarkan peraturan yang dikeluarkan oleh Kementerian
Kesehatan  Republik  Indonesia  pada tahun  2016  menetapkan  standar pelayanan  minimal  untuk  kepuasan pasien  lebih  dari  95%.  Jika  suatu pelayanan  kesehatan  memiliki  tingkat kepuasan  pasien  kurang  dari  95%, maka dianggap pelayanan yang ditawarkan  tidak  memenuhi  kriteria minimal atau berkualitas buruk. (Kemenkes, 2016).
2. METODE
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pasien rawat  inap  kelas  1  Rumah  Sakit
Grandmed Lubuk Pakam dengan menggunakan jenis penelitian
kuantitatif  yang  disebut  survei  analitik dengan desain cross sectional . Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien  rawat  inap  kelas I  Rumah  Sakit Grandmed
Lubuk Pakam yang berjumlah  98  orang.  Sampel  dalam penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  inap kelas  I  yang  berjumlah  32  orang  yang dipilih secara acak dengan menggunakan teknik random sampling. Data  primer  dan  sekunder  digunakan dalam  pengumpulan  data.  Data  primer dikumpulkan  dengan  menggunakan kuesioner yang dikembangkan, sedangkan data sekunder diperoleh dari bagian  Rekam  Medis  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam  berupa  data jumlah  pasien  rawat  inap  kelas  I. Setelah  itu,  data  diolah  menggunakan uji chi square tingkat kepercayaan 95% (=5%).  Dasar  pengambilan  keputusan dengan ketentuan jika nilai p lebih kecil dari 0,05 maka H 0 ditolak, yang berarti terdapat  hubungan  antara  variabel bebas dan variabel terikat.

## 3. HASIL
Tabel
1 menyatakan bahwa karakteristik umur yang paling dominan adalah  berusia  31-45  tahun  sebanyak 19 orang (59,4%), berdasarkan karakteristik jenis kelamin dapat dilihat bahwa distribusi jenis kelamin
perempuan sebanyak
20 orang
(62,5%),  responden  dengan  masa rawat inap 4-10 hari sebanyak 21 orang (65,6%),  dan  responden  dengan  tipe pasien  BPJS  sebanyak  26  orang (81,3%). Hasilnya dijelaskan pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik f % Usia 15-30 5 15,6 31-45 19 59,4 >45 8 25,0 Total 32 100,0 Jenis Kelamin Laki-laki 12 37,5 Perempuan 20 62,5 Total 32 100,0 Waktu Rawat <3 hari 7 21,9 4-10 hari 21 65,6 >10 hari 4 12,5 Total 32 100,0 Tipe Pasien BPJS 26 81,3 Umum 6 18,8 Total 32 100,0
Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 32 responden  penelitian  pada  aspek tangible kurang  baik  dengan  kategori kurang puas sebanyak 4 orang (12,5%), tangible baik  dengan  kategori  kurang puas  sebanyak  2  orang  (6,25%), sebaliknya  aspek tangible kurang  baik dengan kategori puas sebanyak 6 orang (18,75%)  dan tangible baik  dengan kategori  puas  sebanyak  20  orang (62,5%).  Penelitian  aspek reliability kurang  baik  dengan  kategori  kurang puas  sebanyak  4  orang  (13%), reliability baik  dengan  kategori  kurang puas sebanyak 2 orang (6%),
sebaliknya reliability kurang  baik dengan kategori puas sebanyak 3 orang (9%)  dan reliability baik  dengan kategori  puas  sebanyak  23  orang (72%). Penelitian aspek responsiveness kurang  baik  dengan  kategori  kurang puas  sebanyak  2  orang  (6,25%), responsiveness baik  dengan  kategori kurang puas sebanyak 4 orang (12,5%), sebaliknya responsiveness kurang  baik dengan kategori puas sebanyak 1 orang (3,12%)  dan responsiveness baik dengan  kategori  puas  sebanyak  25 orang  (78,13%).  Penelitian  aspek assurance kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 3 orang (9,4%), assurance baik dengan kategori kurang puas  sebanyak  3  orang  (9,4%), sebaliknya assurance kurang  baik dengan kategori puas sebanyak 1 orang (3,1%)  dan assurance baik  dengan kategori  puas  sebanyak  25  orang (78,1%). Dan penelitian aspek empathy kurang  baik  dengan  kategori  kurang puas  sebanyak  5  orang  (15,7%), empathy baik  dengan  kategori  kurang puas sebanyak 1 orang (3%), sebaliknya empathy kurang baik dengan kategori  puas  sebanyak  6  orang (18,8%)  dan empathy baik  dengan kategori  puas  sebanyak  20  orang (62,5%).  Berdasarkan  tabel  diatas dengan  menggunakan  uji Chi-Square nilai p value (<0.05) dapat disimpulkan bahwa  Ho  ditolak  yang  artinya  ada Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Kelas  I Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk  Pakam Tahun  2022.Hasilnya  dijelaskan  pada tabel 1, berikut :
Tabel 2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas I Aspek Pelayanan Kepuasan Pasien Total p.value Kurang Puas Puas Tangible Kurang baik 4 6 10 0,038 Baik 2 20 22 Total 6 276 32 Reliability Kurang baik 4 3 7 0,003 Baik 2 23 25 Total 6 26 32 Responsiv eness Kurang baik 2 1 3 0,026 Baik 4 25 29 Total 6 26 32 Assurance Kurang baik 3 1 4 0,002 Baik 3 25 28 Total 6 26 32 Empathy Kurang baik 5 6 11 0,005 Baik 1 20 21 Total 6 26 32

## 4. PEMBAHASAN
Berdasarkanhasil  penelitian  bahwa dari 32  subjek tangible mempengaruhi kepuasan  pasien.  Responden  merasa puas  terhadap  kualitass  pelayanan. Kualitas  pelayanan  kesehatan  dapat dirasakan  langsung  oleh  penggunanya melalui fasilitas dan perlengkapan yang memadai.
Sebagian responden
mengatakan  merasa  puas  terhadap saran dan prasarana karena kelengkapan
alat dan fasilitas pelayanan kesehatan yang
baik.Temuan  penelitian  ini  sependapat dengan  penelitian Sutopo  (2018)  yang menemukan  bahwa  manajemen  mutu dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap. Pasien  tidak  puas  karena  kualitas pelayanan  yang  buruk.  Administrasi rumah  sakit  dapat  meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengetahui seberapa puas pasien.
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 27 April 2022 :: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 23 pasien (72%) merasa puas terhadap  kialitas  pelayanan reliability . Reliability biasanya tidak terlihat secara langsung. Reliability berkaitan langsung dengan  harapan  pasien  yang  perlu dipenuhi.  Pasien  memilih  suatu  jasa atau  barang  karena  percaya  dengan kualitas  yang  ditawarkan  sehingga membentuk  tuntutan  tersendiri  bagi rumah sakit untuk  memenuhinya  Hasil pada  subjek  penelitian reliability dapat diukur  dengan  melakukan  tindakan pelayanan  yang  akurat  oleh  tenaga kesehatan  di  rumah  sakit,  sikap profesionalisme saat menangani keluhan  pasien  di  rumah  sakit, melakukan  pengobatan  dan  perawatan dengan  sikap  baik  dan  ramah, melaksanakan proses pelayanan berdasarkan prosedur pelaksanaan. Hasil menunjukkan bahwa sebanyak 25 (78,13%) pasien menilai responsiveness atau ketanggapan dengan baik dan merasa puas pada hal itu. Responsiveness dapat  diartikan sebagai kemampuan rumah sakit dalam memberikan  pelayanan  terbaik  yang responsif  terhadap  semua  keinginan dan
kebutuhan pasien.
Kesigapandandalammenanganimasalah keluhanpasienmerupakanindikatordarid ayatanggapsuaturumah  sakit,  serta kecepatan  merespon  pada  keinginan pasien. Karena kemajuan teknologi dan informasi  kesehatan  yang  dimiliki pasien,  ekspektasi  pasien  terhadap ketepatan  waktu  layanan  cenderung meningkat  dari  waktu ke  waktu. Sikap petugas garis depan seringkali menentukan  seberapa  tanggap  dan responsif pelayanan
kesehatan terhadap kebutuhan pasien.
Hasil penelitian jaminan (assurance) menunjukkan  bahwa  sebanyak  25 orang (78,1%) menilai dirinya baik atau senang.  Kapasitas  perawat  dalam  hal pengetahuan, kesopanan,
penyampaian, dan kepercayaan disebut sebagai  jaminan.  Assurance  atau jaminan  bahwa  pasien  akan menerima apa  yang  dibutuhkannya.  Pasien  dan rumah  sakit  akan  mengembangkan hubungan  saling  percaya  sebagai  hasil dari  jaminan  ini.  Untuk  meningkatkan kebahagiaan  pasien,  suatu  pelayanan harus  memiliki  jaminan.  Terpenuhinya persyaratan  pelayanan  tersebut  akan membuat  konsumen  pelayanan  atau pasien  merasa  aman..  Ketika  pasien menggunakan  layanan  ini,  penyedia layanan  atau  rumah  sakit  harus meyakinkan  mereka  bahwa  mereka dapat dipercaya dan menciptakan rasa aman.
Menurut  temuan  penelitian  empati atau  emphaty,  20  responden  (62,5%) senang  dengan  kemampuan  rumah sakit  untuk  benar-benar  memahami perasaan  pasien.  Empati  terkait  erat dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada  setiap  pasien  dalam  hal kepuasan pasien.
Empati akan memudahkan untuk memahami kebutuhan  dan  keinginan  individu pasien.  Pelayanan,  kehangatan  yang sama tanpa memandang status pasien, kemampuan  memperhatikan  kondisi setiap  pasien,  dan  memahami  keluhan pasien  merupakan  indikator  empati. Dimensi  ini  menggambarkan  tingkat kekhawatiran  setiap  pasien.  Perawat dilatih  untuk  memahami  kebutuhan pasien dan membuat menerima layanan mereka  sesederhana  mungkin.  Untuk penyembuhan  pasien,  sangat  penting untuk memperhatikan masalah mereka dan  berkomunikasi  secara  efektif. Komunikasi adalah dasar dari pelayanan kesehatan yang unggul.

## 5. KESIMPULAN
Studi  ini  menemukan  hubungan antara  kepuasan  pasien  rawat  inap kelas I di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam  dengan  kualitas  pelayanan, yang  meliputi tangible,  realibility,
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 27 April 2022 :: Accepted: 28 April 2022 :: Published: 28 April 2022
responsiveness,  assurance , emphaty . Kepuasan  pasien  akan  meningkat seiring  dengan  peningkatan  kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Depkes, RI. (2008). Standar Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit.  Jakarta:
Direktoran Jenderal Bina Pelayanan Medik . Kemenkes, RI (2016). Peraturan
Kementerian  Kesehatan  Republik Indonesia. Jakarta. Riska.  (2017).    Analisis  Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan dan
Faktor-Faktor  Determinannya  di Ruang  Rawat  Inap  RSUD  dr. Rasidin Padang. Skripsi. Sari,  TP.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit X  Pekanbaru.    Management Studies  and  Entrepreneurship Journal, Vol. 3(1) : 53-59. Supartiningsih, Solichah.
(2017). Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pasien  Rumah  Sakit:Kasus  Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manajemen Rumah Sakit, Vol 6, No. 1: 9-15. Sutopo, E. (2018). Pengaruh Manajemen  Mutu  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  RSUD Kabupaten Karanganyar.
Edunomika,  Vol.  3,  No.  1  :  159- 167.