## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, Vol 8, No 2 (2023): Oktober, 1520-1525 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI: 10.33087/jmas.v8i2.1363

## Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Istiqomah Mart Kabupaten Tangerang
Reza Khairul Hadi, Asep Sulaeman, Komarudin Universitas Pamulang, Banten Correspondence. dosen02643@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen   istiqomah  martkabupaten tanggerang. Metode yang digunakan adalah kuantitatif.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  rumus  roa  purba  dan  diperoleh  sampel  sebanyak    96    responden.  Analisis data  menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  linear  berganda,  koefisien determinasi  dan  uji  hipotesis.  Hasil  penelitian  ini  adalah  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  dengan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  43,1%  dan  uji  hipotesis  diperoleh t  hitung  >  t tabel atau (3,328>1,985). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien determinasi sebesar 43,1% dan uji hipotesis diperoleh t hitung > t tabel atau (3,328>1,985). Kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan persamaan  regresi  Y=  3.185  +  0,248X1  +  0,529X2.  Nilai  koefisien  determinasi  sebesar  43,1%  sedangkan sisanya  sebesar  56,9%  dipengaruhi  faktor  lain.  Uji  hipotesis  diperoleh  nilai  F  hitung  >  F  tabel  atau (35,163>2,700).
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen .

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  product  quality  and  service  quality  on  customer satisfaction  istiqomah  martkabupaten  tanggerang.  The  method  used  is  quantitative.  The  sampling  technique used  the  ancient  roa  formula  and  obtained  a  sample  of  96  respondents.  Data  analysis  used  validity  test, reliability  test,  classic  assumption  test,  multiple  linear  regression  analysis,  coefficient  of  determination  and hypothesis testing. The results of this study are product quality has a significant effect on consumer satisfaction with  a  determination  coefficient  value  of  43.1%  and  hypothesis  testing  obtained  t  count>  t  table  or  (3.328> 1.985).  Service  quality  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  with  a  coefficient  of  determination  of 43.1%  and  the  hypothesis  test  is  obtained  t  count  >  t  table  or  (3.328>  1.985).  Product  quality  and  service quality simultaneously have a significant effect on customer satisfaction with the regression equation Y = 3.185 +  0.248X1  +  0.529X2. The  coefficient  of  determination  is  43.1%  while  the  remaining  56.9%  is  influenced  by other factors. Hypothesis testing obtained F count > F table or (35.163> 2.700).

## Keywords : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Saat  ini  persaingan  bisnis  ritel  di  Indonesia  sangat  ketat,  terbukti  dengan  menjamurnya  ritel- ritel  yang  tersebar  luas  di  seluruh  pelosok  Indonesia  baik  yang  bersifat  lokal,  nasional  maupun Internasional.  Hampir  disetiap  wilayah  Indonesia  kita  dapat  dengan  mudah  menemukan  ritel-ritel yang berada disekitar kita baik itu retail tradisional maupun ritel modern. Indonesia sebagai salah satu Negara  yang  mempunyai  tingkat  konsumsi  akan  barang-barang  ritel  yang  tinggi  pula . maka  tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan ritel baik yang ada di dalam negeri maupun di luar negeri berlomba-lomba untuk melakukan investasi di sektor ini.
Keadaan  ini  menunjukan  bahwa  sifat  manusia  cenderung  konsumtif,  yang  berarti  bahwa pelanggan selalu mengkonsumsi produk atau jasa dalam keseharian. Menurut Umami dkk (2019:251) kualitas  produk  adalah  sebuah  kemampuan  dari  suatu  produk  dalam  rangka  melaksanakan  sebuah fungsi  yang  meliputi  kehandalan,  daya  tahan,  kemudahan  operasi,  ketepatan,  kebaikan  dari  produk, ataupun sebuah atribut bernilai lainnya.
Kualitas produk adalah suatu kondisi fisik, sifat, dan fungsi produk, baik itu produk barang atau produk layanan jasa, berdasarkan tingkat mutu yang disesuaikan dengan durabilitas, reliabilitas, serta mudahnya penggunaan, kesesuaian, perbaikan serta  komponen lainnya  yang dibuat  untuk  memenuhi kepuasan dan juga kebutuhan pelanggan.
Perilaku  ini  timbul  untuk  pemenuhan  kebutuhan  yang  beragam  dan  juga  untuk  mengikuti kecenderungan  yang  sedang  berkembang  di  pasar.  Dalam  fenomena  ini  tentunya  menjadi  ancaman bagi  para  toko  ritel  modern  lainnya  yang  tidak  bisa  berinovasi  lebih,  baik  dalam  produk  mereka maupun  dalam  program  yang  mereka  tonjolkan  untuk  menarik  calon  pembeli.  Karena  dengan banyaknya toko ritel yang lebih inovatif dalam penjualan produknya, maka dapat lebih menarik minat konsumen dalam berbelanja.
Dapuruma merupakan suatu freshmarket yang menjadi unit usaha Masjid Al-Istiqomah perum pondok  sukabumi  permai  rajeg  kab  tangerang.  Yang  menjual  berbagai  macam  sayuran  dan  buah organik serta menjual frozen food dari mulai daging, seafood, dan lain-lain. Kualitas produk menjadi pertimbangan  konsumen,  hal  ini  dilihat  dari  kelayakan  produk,  masa  berlaku  suatu  produk,  serta keamanan  dan  kehalalan  produk.  Namun  produk  makanan  seperti  buah  dan  sayur  memiliki keuntungan  tersendiri  sesuai  dengan  selera  konsumen,  dan  untuk  konsumsi  sebagai  pemenuhan  gizi sehingga dapat dijadikan langganan dalam membeli.
Dengan  demikian  kualitas  produk  menjadi  salah  satu  faktor  yang  menjadi  pertimbangan konsumen  sebelum  membeli  suatu  produk.  Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk menjaga mutu atau kualitas produknya adalah penerapan SOP untuk semua tahapan proses produksi. Hal  ini  dilakukan  untuk  menjaga  konsistensi  mutu  produk  yang  dihasilkan  sehingga  sesuai  dengan kebutuhan  pasar.  Namun  dari  hasil  pengumpulan  data  empiris  masih  ada  ditemukan  hal-hal  yang terkait  dengan  standar  produk  yang  tidak  dilakukan  oleh  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Peningkatan  terhadap  pelayanan  yang  ditawarkan  semakin  mendapat  perhatian  terhadap perusahaan.  Kotler  (2019:83)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  penilaian  konsumen terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diharapkan.  Hal  ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai suatu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif.  Kualitas  merupakan  elemen  dominan  dalam  evaluasi  yang  dilakukan  konsumen.  Namun pada  akhirnya  banyak  sekali  ditemukan  konsumen  yang  masih  mengeluhkan  mengenai  pelayanan yang di berikan Dapuruma kepada konsumen.
Misalnya  complain  konsumen  yang  di  akibatkan  oleh  produk  yang  rusak  atau  bermasalah, ataupun  mengenai  sikap  kurang  ramah  tamahnya  beberapa  karyawan  Dapuruma.  Keluhan-keluhan pelanggan  tersebut  harus  bisa  di  perbaiki  oleh  perusahaan,  sebab  jika  tidak  segera  di  perbaiki  maka pelanggan  yang  kecewa  terhadap  pelayanan  yang  kurang  baik,  akan  membuat  pelanggan  tidak  akan datang  lagi  untuk  membeli,  dengan  adanya  perbaikan  produk  dan  pelayanan  yang  menyesuaikan kepuasan konsumen akan membuat pelanggan menjadi lebih loyal ketika berbelanja di Dapuruma.
Dapuruma  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  senantiasa  menjaga  kepuasan  konsumen. Perusahaan ini menghasilkan produk buah dan sayur organik yang mengandung gizi dan protein yang baik  dan  layak  untuk  dikonsumsi  sehingga  volume  penjualan  dapat  meningkat.  Menurut  Kotler  dan Amstrong  (2017:132)  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan.
Perasaan tersebut timbul karena konsumen membandingkan harapan mengenai produk atau jasa yang akan diperoleh dengan kenyataan. Oleh sebab itu kepuasan memang subjektif. Tidak tercapainya realiasi  penjualan  ini  disebabkan  karena  pelayanan  dan  harga  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan harapan  para  konsumen  sehingga  konsumen  lebih  memilih  berbelanja  di  minimarket  lain  yang memiliki  pelayanan  dan  harga  yang  terjangkau,  selain  itu  kesediaan  harapan  konsumen  akan pelayanan  dan  harga  yang  tidak  sesuai  juga  menjadi  faktor  menurunnya  minat  berkunjung  kembali, hal  ini  di  buktikan  dengan  data  transaksi  konsumen  yang  mengalami  penurunan  selama  4  tahun terakhir. Kualitas produk memiliki peranan penting dalam mempertahankan konsumen yang dimiliki perusahaan tersebut. Bahkan hal ini juga dapat memberi keuntungan tersendiri bagi perusahaan, yang mana  besar  kemungkinan  bagi  perusahaan  tersebut  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru.  Karena
pelanggan  yang  puas  atas  produk  atau  jasa  yang  mereka  rasakan  cenderung  akan  menceritakan pengalaman  mereka  kembali  atas  produk  dan  jasa  yang  mereka  rasakan,  kepada  rekan  ataupun keluarganya.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  merupakan  satu  hal  yang  sangat  penting  untuk  meraih pasar.
Kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan  kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Riset konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  dengan  tingkat  kepuasan  yang  berkaitan  dengan  pelayanan tersebut  sangat  relevan  dan  dibutuhkan  oleh  perusahaan  yang  berorientasi  pada  konsumen. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka penulis mengajukan sebuah penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Al-Istiqomah Mart perum pondok sukabumi permai rajeg kab tangerang”.

## METODE
1. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
2. jumlah sampel yaitu sebanyak 2746 konsumen
3. Pengumpulan data dilakukan seara langsung,melalui sebaran kuesioner.
4. Skalainstrumen penelitiana dalah likert.
5. Metode penelitian adalah asosiatif.
6. Tempat penelitian dilaksanakan penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Al-Istiqomah Mart

## HASIL Pengujian Validitas Data Penelitian
“Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  pertanyaan  ataupun  pernyataan  pada  kuesioner  yang disebar  valid  atau  tidak  valid.  Perhitungannya  dengan  cara  membandingkan  rhitung  dengan  rtabel dengan  tingkat  signifikan  (kesalahan)  0,10%  atau  (10%),  Bila  nilai  rhitung  lebih  besar  dari  rtabel (rhitung  >  rtabel)  maka  butir  pernyataan  tersebut  dikatakan  valid,  Untuk  menentukan  data  yang diperoleh  dari  hasil  penelitian  dapat  digunakan  atau  tidak  maka  penulis  menggunakan  uji  validitas. Berdasarkan  keterangan  hasil  Uji  data,  menunjukan  semua  butir  pernyataan  dalam  penelitian  ini memiliki nilai korelasi (Pearson correaltion) lebih besar dari 0.168”.

## Uji Reliabilitas
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbatch Alpha Standar Cronbatch Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) 0.889 0.600 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) 0.797 0.600 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0.829 0.600 Reliabel
Sumber: Output SPSS Versi 26 2023
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  produk (X1),  kualitas  pelayanan  (X2)  dan  kepuasan  konsumen  (Y)  dinyatakan  reliabel,  hal  itu  dibuktikan dengan masing-masing variabel memiliki nilai cronbatch alpha lebih besar dari 0,600

## Uji Normalitas
Berdasarkan  gambar  diatas  menunjukan  penyebaran  titik-titik  disekitar  garis  diagonal, mengindikasi model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## Tabel 2 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -3.185 4.595 -.693 .490 Kualitas Produk .248 .075 .321 3.328 .001 .658 1.520 Kualitas Pelayanan .529 .123 .414 4.296 .000 .658 1.520
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Output SPSS Versi 26 2023
Diperoleh nilai tolerance variabel kualitas produk sebesar 0,658 dan kualitas pelayanan sebesar 0,658 nilai tersebut kurang dari 1, dan nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  variabel kualitas produk sebesar  1,520  dan  kualitas  pelayanan  sebesar  1,520  nilai  tersebut  kurang  dari  10.  Dengan  demikian model regresi ini dinyatakan tidak ada gangguan multikolinearitas..

## Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Pengolahan Data  spss 26 2023
Berdasarkan  gambar  diatas  memperlihatkan  bahwa  penyebaran  titik-titik  data  diatas  tidak membentuk  pola  yang  jelas.  Titik-titik  menyebar  di  atas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam model regresi.

## Pembahasan
Tabel 3 Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Kualitas Produk (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 )
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.185 4.595 .693 .490 Kualitas Produk .248 .075 .321 3.328 .001 Kualitas Pelayanan .529 .123 .414 4.296 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Output SPSS Versi 26 2023
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh persamaan regresi Y = 3.185 + 0,248X 1 + 0,529X 2 . Dari persamaan di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  sebesar  3.185  diartikan  bahwa  jika  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas pelayanan (X 2 ) tidak dipertimbangkan maka  kepuasan konsumen (Y)  hanya akan bernilai  sebesar 3.185 point . 2. Nilai  kualitas  produk  (X 1 )  0,248  diartikan  apabila  konstanta  tetap  dan  tidak  ada  perubahan  pada variabel kualitas pelayanan (X 2 ), maka setiap perubahan 1 unit pada variabel kualitas produk (X 1 ) akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,248 point . 3. Nilai kualitas pelayanan (X 2 ) 0,529 diartikan apabila konstanta tetap dan tidak ada perubahan pada variabel kualitas produk (X 1 ), maka setiap perubahan 1 unit pada variabel kualitas pelayanan (X 2 ) akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,529 point
Tabel 4 Hasi Uji Koefisien Determinasi r 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .656 a .431 .418 4.283
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Output SPSS Versi 26 2023
Berdasarkan  pada  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi sebesar  0,431  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  harga  berpengaruh terhadap  variabel  keputusan  pembelian  sebesar  43,1%  sedangkan  sisanya  sebesar  (100-43,1%)  = 56,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak dilakukan penelitian.

## Tabel 4 Hasil Uji f
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1290.022 2 645.011 35.163 .000 b Residual 1705.936 93 18.343 Total 2995.958 95
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Sumber: Output SPSS Versi 26 2023
Dapat  dilihat  dari  tabel  4.20  diatas  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh  X1  (variasi  produk)  dan X2 (kualitas pelayanan) adalah sebesar 0,000<0,05 dan nilai Fhitung 35,163>2,700 Ftabel. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H3  diterima  Yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara variasi produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Darmadi,  &  Sari,  R.  (2022).  Pengaruh  Kompensasi,  Budaya  Organisasi  Dan  Motivasi  Terhadap Kinerja  Pegawai  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (Pdam)  Tirta  Kerta  Raharja  Kabupaten Tangerang. KABUPATEN  TANGERANG.  SCIENTIFIC  JOURNAL  OF  REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business , 5 (1), 123–132.
Darmadi,  &  Setiawan,  R.  (2020).  Analisis  Implementasi  Global  Vision  Melalui  Straregi  Pemasaran Perusahaan Roti Maulana Bakery Yang Berimplikasi Pada Daya Saing. Jurnal Ekonomi Efektif , 2 (2), 316–325.
Darmadi,  D.  (2020).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja  dan  Disiplin  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan Pada  Indomaret  Cabang  Kelapa  Dua  Gading  Serpong  Kabupaten  Tangerang. JIMF  (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 3 (3), 240–247. https://doi.org/10.32493/frkm.v3i3.5140 Darmadi,  Suryani,  N.  L.,  &  Sari,  R.  (2021). PENGARUH  BUDAYA  ORGANISASI  DAN  DISIPLIN KERJA  TERHADAP  KINERJA  KARYAWAN  DI  DIVISILIKUID  PADA  PT.EAGLE  INDO PHARMA-
Hasibuan, Malayu. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara Mangkunegara , A .(2017). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia . Bandung: Refika Aditama.
Kotler. (2019). Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional Ke Digital . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, & Amstrong. (2017). Pemasaran, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Umami, D. I. (2019). Psikologi remaja. Yogyakarta: Idea Press