## INOVASI PELAYANAN SAMSAT DRIVE-THRU DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENERIMAAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN BULELENG
Oleh : Kadek Agus Dwi Ramadi 1, dan Gede Sandiasa 2

## ABSTRAKSI
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik yang cepat, mudah dan praktis masih  perlu  diperhatikan  khususnya  di  sektor  pelayanan  pajak  kendaraan  yang disaat  bersamaan  jumlah  kendaraan  semakin  meningkat  sehingga  dibutuhkan adanya suatu inovasi.  Inovasi Samsat Drive-Thru hadir sebagai upaya pemerintah untuk  dapat  meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat.      Beberapa  pokok permasalahan  dalam  penelitian  ini  dirumuskan  sebagai  berikut  1.  Bagaimana inovasi  samsat drive-thru di  Kantor  Samsat  Kabupaten  Buleleng?;  2.
Bagaimanakah kualitas pelayanan samsat drive-thru di Kantor Samsat Buleleng?;
3. Bagaimanakah inovasi samsat drive-thru dapat meningkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Buleleng?.
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif.      Adapun informan  ditentukan  dengan  teknik purposive  sampling. Kemudian  pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.   Analisis data dilakukan  melalui  tahapan  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan kemudian penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa inovasi samsat drive-thru di Kantor Samsat  Kabupaten  Buleleng  dilihat  dari  teori  atribut  inovasi  berupa relative advantage, compability, complexity, triability, dan observability sudah memenuhi keinginan dan harapan masyarakat akan pelayanan yang cepat, mudah dan praktis. Kemudian  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diukur  dalam  dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance sudah cukup baik namun masih ada yang perlu ditingkatkan.   Selanjutnya dari hasil penelitian ini, adanya samsat drive-thru berkontribusi  cukup  besar  terhadap  penerimaan  pajak  kendaraan bermotor di Kabupaten Buleleng.
Beberapa  rekomendasi  yakni drive-thru dapat  diperluas  pada  layanan pergantian STNK dan Balik Nama, perbaikan sistem pendataan agar tidak terjadi perbedaan data STNK dan identitas pemilik kendaraan, serta membuka unit layanan drive-thru sampai ke kecamatan.
Kata kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Drive-Thru, Pajak Kendaraan
1 Kantor Samsat Kabupaten Buleleng, Email: pandeagus5@gmail.com
2 Staf Pengajar Universitas Panji Sakti, Email:  sandiasagede1970@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  pelayanan  publik  yang  diberikan  pemerintah  kepada masyarakat  masih  belum  optimal dalam memberikan pelayanan  yang berkualitas. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2012), suatu pelayanan dapat diukur dengan  melihat  seberapa  bagusnya  pelayanan  yang  diterima  oleh  pengguna layanan.   Dalam penyelenggaraan pelayanan ini, beberapa hal yang menyebabkan kurangnya kualitas yang diterima oleh masyarakat adalah seperti terlalu birokratis, tidak  terintegrasi,  tidak  responsif,  kurang  terukur,  kurang  inovatif  dan  kurang transparan.      Dari  sisi  sumber  daya  manusia,  beberapa  penyebabnya  seperti kurangnya  kualifikasi  dan  kompetensi,  kurangnya  jumlah  tenaga  pelayanan, kurangnya  motivasi  dan  semangat  kerja,  masalah  etika  dan  kedisiplinan  serta minimnya pelatihan sebagai upaya pengembangan sumber daya manusia.
Salah  satu  cara  untuk  menghadirkan  suatu  pelayanan  yang  berkualitas adalah  dengan  menerapkan  dan  menghadirkan  suatu  inovasi.    inovasi  dihadirkan tentunya  dengan  menghilangkan  hal-hal  yang  menyebabkan  rendahnya  kualitas pelayanan  yang  diterima  masyarakat.        Seperti  menurut  Wijayanti  (dalam Anggraeny,  2013)  yang  mengatakan  unsur  kebaruan  pada  sektor  publik  lebih menekankan pada suatu peningkatan yang sudah dihasilkan.
Pemerintah  sebagai  pemberi  layanan (provider) dalam  memberikan  suatu inovasi dalam pelayanan menjadi penting untuk diterapkan sesuai dengan dimensi pelayanan  yang  sederhana,  jelas  dan  pasti,  terbuka,  efisien,  ekonomis  dan  adil sebagai perwujudan yang diterapkan kepada masyarakat sebagai penerima layanan (customer) .    Pengembangan  inovasi  ini  tentunya  memiliki  beberapa  karakteristik yang  dimiliki  seperti  menurut  Rogers  (dalam  Suwarno,  2008:  16)  yaitu relative advantage (keunggulan relatif), compability (kesesuaian), complexity (kerumitan), triability (kemampuan  diujicobakan)  dan observability (kemampuan  untuk diamati).
Salah satu pelayanan publik yang membutuhkan adanya inovasi didalamnya adalah pelayanan terkait dengan pemungutan pajak kendaraan bermotor.   Dengan jumlah  kepemilikan  kendaraan  yang  semakin  hari  semakin  meningkat,  tentunya permintaan pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan tersebut ikut meningkat.
Pelayanan  pemungutan  pajak  kendaraan  ini di  dilaksanakan  oleh SAMSAT  yang merupakan  akronim  dari  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap.    Di  Samsat Kabupaten Buleleng, terdapat sebuah inovasi pembayaran pajak kendaraan berupa layanan samsat drive-thru .  Mawardi (2011) menjelaskan pelayanan samsat drive- thru ini diadopsi dari layanan makanan cepat saji seperti Kentucky Fried Chicken ataupun McDonalds. Dimana,  masyarakat  bisa  mendapatkan  pelayanan  dalam membayarkan pajak kendaraan mereka tanpa harus turun dari kendaraannya.
Berdasarkan  pengamatan  di  Kantor  Samsat  Buleleng,  kualitas  pelayanan publik  di  layanan  pemungutan  pajak  masih  banyak  masyarakat  yang  masih mengalami  kendala  dalam  segala  urusan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor, antara  lain:  1)  prosedur  administrasi  yang  diperlukan  berbelit-belit.     2)      waktu pelayanan  yang tidak jelas dan lama.   3)   biaya  pelayanan  yang kurang jelas.   4) petugas yang kurang responsive sehingga masyarakat tidak mendapatkan informasi yang  akurat.      Ditambah  lagi  dengan  peningkatan  kepemilikan  kendaraan  di Kabupaten Buleleng yang tentunya akan meningkatkan tekanan pelayanan kepada masyarakat.
Dengan  adanya  inovasi  layanan  berupa  samsat drive-thru tersebut diharapkan  dapat  menjadi  jawaban  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan publik di bidang pemungutan pajak yang berkualitas.  Sehingga dengan pelayanan  yang  berkualitas  tersebut,  tujuan  dalam  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat dapat tercapai.  Dari hal tersebut, kualitas pelayanan di layanan samsat drive-thru dapat  dinilai  dan  dilihat  melalui  5  dimensi  kualitas  pelayanan  publik menurut Zeithaml dkk 1990 (dalam Hardiyansyah, 2011: 46) yaitu, tangibles (bukti fisik), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
dan assurance (jaminan).
Keberadaan  Kantor  Samsat  Kabupaten  Buleleng  seharusnya  dapat memberikan  pelayanan  yang  efektif,  adil  dan  dalam  memberikan  pelayanan tentunya sesuai dengan aturan yang ada dengan kata lain transparan.  Oleh karena itu, Samsat Kabupaten Buleleng menghadirkan inovasi drive-thru ini sebagai upaya meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat  melalui  penyederhanaan  system
pemungutan pajak kendaraan yang jika sebelumnya masyarakat dalam melakukan pelayanan  pajak  kendaraan  ini harus  antri  diruangan  yang  terbatas  serta  prosedur yang memberatkan masyarakat.
Berdasarkan  uraian  pada  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka permasalahan  dalam  penelitian  ini  dapat  dirumuskan  sebagai  berikut  :    1) bagaimana  inovasi  samsat drive-thru di  Kantor  Samsat  Buleleng.      2)      kualitas pelayanan samsat drive-thru di Kantor Samsat Buleleng.  3)  inovasi samsat drive- thru dalam  meningkatkan  penerimaan  pajak  kendaraan  bermotor  di  Kabupaten Buleleng.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif.  Penelitian kualitatif menurut Sugiyono (2013) merupakan penelitian yang berlandaskan pada teori dan peneliti  menjadi  instrument  utama  dalam  menginvestigasi  dalam  konteks  ilmiah (eksperimen).   Penelitian  ini  digunakan  untuk  menganalisis  kejadian,  fenomena atau keadaan secara sosial sehingga didapatkan suatu gambaran dan analisa tentang bagaimana  inovasi  pelayanan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan penerimaan pajak di kantor SAMSAT Kabupaten Buleleng.
Dalam  penelitian  ini,  penentuan  informan  penelitian  menggunakan  teknik purposive  sampling . Purposive  sampling merupakan  suatu  teknik  menentukan sampel  berdasarkan  pertimbangan  seperti  dengan  cara  memilih  seorang  informan karena mempunyai  kapabilitas  untuk memberikan  keterangan.   Adapun  informan dalam penelitian ini, yaitu: Kepala UPTD Kantor SAMSAT Kabupaten Buleleng, KASI  Pelayanan,  Petugas  Layanan  Samsat Drive-Thru ,  Wajib  Pajak  Pengguna Layanan Samsat Drive-Thru.
Fokus  penelitian  merupakan  pemusatan  konsentrasi  terhadap  tujuan penelitian  yang  juga  berkaitan  dengan  rumusan  masalah  dan  akan  dilakukan sehingga harus diungkapkan secara eksplisit untuk mempermudah peneliti sebelum melakukan penelitian.  Fokus dalam penelitian ini adalah:
A.   Inovasi  pelayanan  samsat drive-thru meliputi,  keunggulan  relatif (Relative Advantages) , kesesuaian (Compability) , kerumitan (Complexity) , kemampuan diujicobakan (Triability) dan kemampuan untuk diamati (Observability).
B.    Kualitas   pelayanan   inovasi   samsat drive-thru di   SAMSAT   Kabupaten Buleleng yang meliputi:
- Tangible (bukti   fisik),   mencakup:   Penampilan   petugas   dalam   melayani pengguna  layanan,  kedisiplinan  petugas,  kenyamanan  tempat  melakukan pelayanan dan penggunaan teknologi atau sarana dalam pelayanan.
- Empathy (empati),  seperti:  Mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan, melayani dengan ramah, melayani dengan sopan, petugas tidak diskriminatif.
- Reliability (kehandalan),  mencakup:  Memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas dan  kemampuan  petugas  menggunakan  teknologi,  keahlian  petugas  dalam menggunakan alat bantu atau alat pelayanan dan kecermatan dalam melakukan pelayanan.
- Responsiveness (ketanggapan),   mencakup:   Petugas   melakukan   pelayanan dengan  cepat,  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  tepat  dan  petugas merespon setiap pengguna layanan.
- Assurance (jaminan),  mencakup:  Petugas  memberikan  jaminan  biaya  dalam pelayanan,  petugas  memberikan  jaminan  waktu  pelayanan  dan  petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
C.  Penerimaan  pajak  kendaraan  bermotor  dari  adanya  inovasi  samsat drive-thru di  SAMSAT  Kabupaten  Buleleng  meliputi,  pendapatan,  realisasi  dari  terget pendapatan,  pendapatan  denda  dan  kontribusi  layanan drive-thru terhadap penerimaan PKB.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Inovasi Samsat Drive-Thru Kabupaten Buleleng
Inovasi pelayanan pajak kendaraan bermotor berupa Samsat Drive-Trhu di Kabupaten  Buleleng  merupakan  salah  satu  bentuk  upaya  dalam  meningkatkan pelayanan  terhadap  masyarakat.  Peneliti  dalam  meneliti  inovasi  ini  seperti  yang dimaksud  oleh  Rogers  (Suwarno,  2008)  dimana  dalam  inovasi  pasti  terdapat karakteristik yang pasti melekat seperti adanya Relative Advantages, Compability, Complexity, Triability, dan Observability .

## 3.1.1    Relative Advantages
Berdasarkan  beberapa  hasil  wawancara  dan  observasi  menjelaskan  bahwa dalam  pelayanan  samsat drive-thru telah  memiliki  suatu  keunggulan  dari pelayanan samsat lainnya dimana tingkat keunggulan dari pelayanan drive-thru ini dapat  dilihat  melalui  proses  pelayanannya  lebih  cepat  karena  wajib  pajak  tinggal menunggu  di  atas  kendaraannya,  kemudian  prosedurnya  lebih  mudah  demi memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, dan mekanisme pelayanan yang praktis.   Hal  tersebut  sesuai  dengan  apa  yang  disampaikan  oleh  Rogers  (dalam Suwarno,   2008)   bahwa   suatu   inovasi   harus   memiliki   suatu   keunggulan   dan kelebihan  dimana  pelayanan  samsat drive-thru .      Hal  tersebut  juga  telah  sesuai dengan  pandangan  Kotler  dan  Keller  (dalam  Wulandari,  2017)  yaitu  keuntungan relatif merupakan tingkat dimana suatu inovasi lebih bagus dari yang sebelumnya. Inovasi samsat drive-thru ini menawarkan pelayanan pembayaran pajak kendaraan motor dengan cara yang lebih mudah, praktis dan cepat.

## 3.1.2    Compability
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  menunjukan  bahwa keberadaan pelayanan samsat drive-thru ini memiliki pelayanan yang sudah sesuai dengan  keinginan  masyarakat  dimana  selain  prosedur  dan  mekanismenya  yang mudah,  wajib  pajak  juga  puas  dengan  kecepatan  pelayanannya.  Kesesuaian tersebut adalah dengan  memiliki prosedur yang sama bahkan dipermudah dengan tidak  diperlukannya  fotocopy  STNK  maupun  KTP  wajib  pajak.    Kemudian pelayanan  tersebut  juga  sudah  disesuaikan  dengan  kondisi  masyarakat  yang membutuhkan  pelayanan  yang  cepat,  mudah  dan  praktis  sehingga  kepuasan masyarakat akan pelayanan samsat dapat dicapai. Hal tersebut sesuai dengan yang disampaikan  menurut  Rogers  (dalam  Suwarno , 2008)  menyatakan  bahwa  sebuah inovasi mesti memiliki kesesuaian dengan sesuatu yang diganti.   Hal tersebut juga telah sesuai dengan pendapat dari Kotler dan Keller (dalam Wulandari, 2017) yang menyatakan compability ini  adalah  bagaimana  kesesuaian  suatu  inovasi  dengan pengalaman seseorang,  dimana  sebelum  adanya  layanan  samsat drive-thru ini wajib  pajak banyak menemui kesulitan dalam membayar pajak kendaraan setelah adanya  inovasi  tersebut  disesuaikan  dengan  kebutuhan  masyarakat  sebagai  wajib pajak akan pelayanan yang mudah, cepat dan praktis.

## 3.1.3    Complexity
Berdasarkan  berbagai  hasil  wawancara  dan  observasi  yang  sudah dilakukan,  penelitian  ini  kurang  sependapat  dengan  teori complexity menurut Rogers  (dalam  Suwarno,  2008)  yang  menyatakan  bahwa  inovasi  yang  baru cenderung  memiliki  tingkat  kerumitan  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan sebelumnya.      Inovasi  samsat drive-thru ini  menawarkan  cara  yang  lebih  baik, lebih  cepat  dan  prosedur  yang  digunakan  lebih  mudah  dibandingkan  dengan pelayanan  samsat  yang  lain  meskipun  masih  terdapat  beberapa  kerumitan didalamnya  seperti  hanya  terbatas  pada  pelayanan  pengesahan  STNK  sehingga tidak  bisa  melayani  pergantian  STNK,  perbaikan  data  kendaraan  dan  juga  tidak bisa melakukan transaksi bagi kendaraan yang belum masuk progresif.  Kemudian hal  tersebut  dibenarkan  oleh  Marshal  dkk  (dalam  Sugandini,  2009)  dimana pengadopsian  sebuah  inovasi  akan  tinggi  sesuai  dengan  adanya  penggunaan inovasi  tersebut.        Dari  hasil  wawancara  dan  juga  pengamatan  menyatakan bahwa  pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  tahunan  melalui drive-thru mendapat  respon  positif  dari  masyarakat  karena  menawarkan  adanya kemudahan dari  segi  prosedur  dan  kecepatan  dalam  pelayanannya  sehingga  wajib  pajak mengapresiasi saat menggunakan inovasi tersebut.

## 3.1.4    Triability
Berdasarkan  teori  yang  diajukan  oleh  Rogers  (dalam  Suwarno,  2008) dikemukakan bahwa inovasi dapat diterima jika kemungkinan untuk mencobanya ( triability) telah  teruji  dan  dimana  samsat drive-thru ini  sudah  melalui  uji  coba sebelumnya dan terbukti memberikan keuntungan dan nilai  tambah dibandingkan inovasi  sebelumnya.   Keuntungan  yang dimaksud  disini  adalah  bagaimana  wajib pajak sebagai pengguna layanan memiliki keuntungan dari sisi waktu dan prosedur yang  lebih  cepat  dari  pelayanan  samsat  umum.      Meskipun  jika  hanya  untuk melakukan pengesahan STNK tahunan, tentunya terlalu jauh bagi masyarakat yang kebetulan berada di ujung Kabupaten Buleleng namun sudah disediakan pelayanan samsat  bagi  masyarakat  di  wilayah  tersebut.      Hal  ini  juga  sesuai  dengan  yang disampaikan  oleh  Moore  dan  Benbasat  (dalam  Setyawan,  2009)  dimana  sebuah inovasi  setelah  diperkenalkan  kemudian  dicoba,  tingkat  penggunaannya  akan semakin tinggi.

## 3.1.5    Observability
Inovasi  layanan  samsat drive-thru yang  diimplementasikan  oleh  Kantor Bersama Samsat  Buleleng dengan dilihat dari teori observability menurut Rogers (dalam  Suwarno,  2008)  sudah  sesuai  dilihat  dari  dapat  dengan  mudahnya  proses pelayanan  diamati  oleh  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  karena  hanya melakukan  pengurusan  di  dua  loket  saja.    Hal  tersebut  juga  sesuai  dengan  yang disampaikan  oleh  Saputra  dan  Astuti  (2018)  dimana  inovasi  mudah  dipahami sehingga   dapat  juga  dengan  mudah  dinilai  kemudahan  maupun  kesulitannya dimana  layanan drive-thru ini  dengan  prosedur  yang  jelas  mengakibatkan masyarakat  dapat  dengan  mudah memahami  proses pembayaran  pajak kendaraan bermotor.

## 3.2  Kualitas Pelayanan Samsat Drive-Thru Kabupaten Buleleng
Evaluasi  kualitas  pelayanan  di  layanan  samsat drive-thru ini  dilakukan melalui  lima  dimensi  menurut  Zeithhaml  dkk  (dalam  Hardiyansyah,  2011)  yang mencakup aspek tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.

## 3.2.1    Tangible
Penelitian  imi  telah  menemukan  bagaimana  kualitas  pelayanan  samsat drive-thru jika dilihat dari tangible menurut Zeithhaml dkk (dalam Hardiyansyah, 2011)  sudah  baik  jika  dilihat  melalui  penampilan,  kedisipilinan  petugas, kenyamanan tempat pelayanan dan penggunaan teknologi.   Dari hasil wawancara dan observasi dimana petugas dalam melayani wajib pajak sudah berpakaian yang rapi dan bersih serta sudah sesuai dengan aturan yang ada.  Kemudian wawancara dengan  beberapa  wajib  pajak  mengapresiasi  kedisiplinan  petugas  yang  dimana sudah  siap  melayani  dan  sudah  siap  sedia  di  tempat  pelayanan  sebelum  jam pelayanan dimulai.  yang menjadi keluhan di layanan samsat drive-thru ini adalah saat  menunggu  giliran  untuk  memproses  pengesahan  STNK,  wajib  pajak  saat  di lokasi  kepanasan  sehingga  mengurangi  kenyamanan  wajib  pajak.        Serta penggunaan  teknologi  atau  alat  bantu  yang  digunakan  dalam  pelayanan menemukan  bahwa  dengan  hanya  menggunakan  dua  komputer  dan  satu  printer dapat membuat proses pelayanan terhadap wajib lebih cepat dan praktis.

## 3.2.2    Empathy
Berkaitan  dengan  teori empathy menurut  Zeithhaml  dkk  (dalam Hardiyansyah, 2011) dimana melalui indikator melayani kepentingan wajib pajak sudah dilakukan dengan baik oleh petugas dimana berkas yang diberikan oleh wajib pajak akan langsung diproses oleh petugas.  Kemudian melalui indikator keramahan dan  kesopanan  petugas  kepada  wajib  pajak  juga  dilakukan  dengan  menanyakan kabar sehingga wajib pajak merasa dihargai dalam pelayanan.  Kemudian petugas juga  tidak  diskriminatif  dengan  melakukan  pelayanan  yang  sama  kepada  setiap pengguna layanan tanpa melihat dari suku, ras dan agama dan melayani wajib pajak yang berada di antrian paling depan terdahulu.

## 3.2.3    Reliability
Berdasarkan  dimensi reliability menurut  Zeithhaml  dkk  (dalam Hardiyansyah, 2011) dalam pelayanan samsat drive-thru dimana melalui indikator standar pelayanan, Samsat Kabupaten Buleleng sudah memiliki standar pelayanan yang jelas dan diatur dalam Keputusan Kepala Bapenda No 54 tahun 2022 namun, standar pelayanan ini belum diketahui oleh masyarakat banyak sehingga diperlukan sosialisasi dari pihak  Samsat Buleleng.   Kemudian melalui indikator kemampuan petugas  dalam  menggunakan  dimana  berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi menunjukan  bahwa  petugas  sudah  memiliki  kemampuan  yang sangat  baik  dalam mengoperasikan  komputer  maupun  printer.   Keahlian  yang dimiliki  petugas  juga sudah sangat baik sehingga kesalahan-kesalahan pencetakan dan penginputan data dalam pelayanan samsat drive-thru sangat jarang terjadi.  Selain karena kemampuan dan  keahlian  petugas  tersebut,  minimnya  kesalahan  yang  terjadi  juga  karena kecermatan petugas  yang sudah baik sehingga dapat memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap wajib pajak.

## 3.2.4    Responsiveness
Melalui dimensi responsiveness yang disampaikan menurut Zeithhaml dkk (dalam  Hardiyansyah,  2011)  dimana  dilihat  melalui  beberapa  indikator  bisa dikatakan  sudah  memenuhi  pelayanan  yang  berkualitas  seperti  jika  dilihat  dari indikator kecepatan dan ketepatan pelayanan kepada masyarakat sudah sangat baik dilakukan.  Kecepatan tersebut tentunya karena adanya kemudahan prosedur serta kemampuan petugas yang bertugas melayani masyarakat meskipun hanya terbatas
pada  pelayanan  pajak  kendaraan  tahunan  saja  namun  masyarakat  sebagai  wajib pajak sudah merasa puas dengan kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani. Petugas  juga  merespon  segala  bentuk  keluhan,  pertanyaan  maupun  saran  yang diberikan oleh wajib pajak ditindak lanjuti oleh petugas dan disampaikan ke atasan sehingg  elektabilitas  instansi  Samsat  Buleleng  ini  di  mata  masyarakat  semakin membaik dan memperoleh kepercayaan tinggi dari masyarakat.

## 3.2.5    Assurance
Berdasarkan teori assurance menurut Zeithhaml dkk (dalam Hardiyansyah,
2011) pelayanan di samsat drive-thru ini jika dilihat dari indikator jaminan biaya, masyarakat  sudah  diberikan  jaminan  melalui  Pergub  Bali  Nomor  47  Tahun  2022 yang  sudah  mengatur  berapa  saja  biaya  yang  diperlukan  untuk  Pajak  Kendaraan bermotor mereka.   Biaya  yang diperlukan juga  dapat dilihat  melalui notis  STNK yang sudah akan diperbarui setiap tahunnya setelah wajib pajak selesai melakukan proses  pengesahan  STNK  tersebut.      Kemudian  dari  indikator  jaminan  waktu, penelitian  ini  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  wajib  pajak  yang mengatakan bahwa petugas sudah melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang diinfokan  tentang  pelayanan  samsat drive-thru ini.      Selain  itu,  petugas  juga menjaminkan  waktu  berlakunya  STNK  kepada  wajib  pajak  saat  pengambilan berkas  di  loket  pengambilan.      Untuk  legalitas,  sebelum  petugas  menyerahkan berkas  tersebut  kepada  wajib  pajak  sudah  disahkan  oleh  petugas  kepolisian sehingga  wajib  pajak  diberikan  jaminan  legalitas  atas  pelayanan  yang  digunakan yakni pelayanan samsat drive-thru .

## 3.3  Samsat Drive-Thru Dalam Meningkatkan Penerimaan Pajak
Dari berbagai data-data  dan wawancara  yang sudah dilakukan, didapatkan suatu  hasil  dimana  keberadaan  layanan  samsat drive-thru berpengaruh  terhadap penerimaan  pajak  di  Kantor  Samsat  Buleleng.  Berdasarkan  hasil  penelitian  di periode tahun 2020-2022 bahwa penerimaan pajak kendaraan bermotor di  Kantor Samsat Kabupaten  Buleleng  selalu  mengalami  peningkatan.     Penerimaan  dari layanan drive-thru juga mengalami trend kenaikan dan berkontribusi cukup besar dalam  penerimaan  Pajak  Kendaraan  Bermotor.    Selain  kontribusi  tersebut, pelayanan ke masyarakat juga dapat dilaksanakan lebih maksimal karena prosedur dan  mekanisme  pelayanan  serta  kecepatan  pelayanan  jauh  lebih  mudah.
Masyarakat  juga  mengapresisi  keberadaan  inovasi  samsat drive-thru ini  dilihat dari  jumlah  pendapatan  denda  yang  menurun  drastis  semenjak  adanya  layanan samsat drive- thru.
4.PENUTUP

## 4.1  Simpulan
1.  Keberadaan  inovasi samsat drive-thru di lingkungan  Kantor Bersama  Samsat Buleleng  jika  dilihat  dari  karakteristik  inovasi  melalui relative  advantage (keunggulan  relatif),  c ompatibility (kesesuaian), complexity (kerumitan), triability (kemampuan  diujicobakan)  dan observability (kemudahan  diamati) sudah  sangat  baik  dimana  samsat drive-thru memiliki  banyak  keunggulan dalam pelayanannya.
2.  Kualitas  Pelayanan  di  Layanan  Samsat Drive-Thru Kabupaten  Buleleng  jika dilihat dari dimensi kualitas pelayanan berupa tangible (bukti fisik), e mpathy (empati), reliability (kehandalan) responsiveness (ketanggapan),    dan a ssurance (jaminan).   Pelayanan  yang diberikan  di  layanan drive-thru sudah memiliki  kualitas  yang  baik  dari  berbagai  dimensi.      Hanya  saja  masih diperlukan  peningkatan  di  bagian  dimensi tangible khususnya  di  indikator tempat pelayanan.
3.  Penerimaan  PKB  di  Kantor  Samsat  Kabupaten  Buleleng  dari  tahun  2020 sampai  dengan  2022  selalu  mengalami  peningkatan,  namun  meskipun penerimaan  PKB  mengalami  peningkatan  jumlah,  unit  yang  melakukan pelayanan menurun dari tahun 2021 ke 2022.  Selain itu target yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Bali kepada UPTD Samsat Kabupaten Buleleng juga selalu  terpenuhi  yang  persentase  realisasi  tertinggi  terjadi  pada  tahun  2022. Sebagai  layanan  yang  baru  beroperasi,  samsat drive-thru mempunyai kontribusi yang cukup besar terhadap penerimaan PKB.
4.2  Saran
1.  Melihat dari positifnya respon masyarakat terhadap layanan samsat drive-thru, peneliti  menyarankan  agar  pelayanannya  tidak  hanya  sebatas  melayani pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  (PKB)  tapi  pelayanannya  diperluas seperti pelayanan pergantian STNK atapun Balik Nama kendaraan.
2.  Dari  segi  tempat  pelayanan,  dari  hasil  penelitian  yang  menemukan  bahwa wajib pajak yang menggunakan layanan samsat drive-thru ini masih kepanasan saat  menunggu  proses  pembayaran  PKB  selesai,  disarankan  agar  menambah atap  atau  menggunakan  penghalang  sinar  matahari  agar  wajib  pajak  tidak kepanasan.
3.  Pihak Kantor Samsat Buleleng juga sebaiknya menemukan solusi untuk adanya perbedaan  data  antara  data  kendaraan  dengan  data  identitas  yang  tidak  bisa diproses  di  layanan  samsat drive-thru seperti  menambah  jumlah  komputer sebagai alat untuk perbaikan.
4.  Melihat  dari  kontribusi  layanan  samsat drive-thru ini   yang  cukup  besar terhadap  penerimaan  PKB,  penelitian  ini  menyarankan  agar  layanan  serupa bisa dilakukan di daerah lain dan tidak hanya ada di lingkungan kota saja yang hanya bisa digunakan oleh masyarakat yang berada di kota saja.
5.  Dalam    meningkatkan    penerimaan    pajak    kendaraan    bermotor,    peneliti menyarankan  agar  mensosialisasikan  tentang  pajak  kendaraan  bermotor khususnya  di  daerah-daerah  terpencil  yang  sekiranya  masih  banyak  terdapat warga atau wajib pajak yang menunggak pajak kendaraan dengan pendekatan yang  humanis,  sopan  santun  dan  ramah  sehingga  dapat  lebih  meningkatkan penerimaan pajak.

## Daftar Pustaka
Anggraeny, C. 2013.  Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan  Kualitas Pelayanan  di  Puskesmas  Jagir  Kota  Surabaya.  Jurnal  Kebijakan  dan Manajemen Publik, 85-93.
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta:  Gava Media.
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Mawardi L, 2011. Optimalisasi Samsat Drive-Thru Guna Mewujudkan Pelayanan Prima dalam Rangka Mendukung Transparansi Pelayanan POLRI pada Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan.
Pasolong, 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Rohemah,  dkk.  2013.  “Analisis  Pengaruh  Implementasi  Layanan  samsat  Keliling terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua di Kabupaten Pamekasan”. Dalam Jurnal InFestasi. Vol.9. No.2: (137-146).
Saputra dan Astuti.  2018.  Suara Pelayanan Publik:  Reformasi Birokrasi, Melalui
Setyawan,  Sidiq.    2017.  “Pola  Proses  Penyebaran  dan  Penerimaan  Informasu Teknologi Kamera DSlR. Dalam Jurnal Universitas Muhhamadiyah Surakarta”. Inovasi Pelayanan Publik. Jakad.
Sinambela. 2008. Reformasi Kebijakan Publik. Jakarta: Bumi Karsa.
Sugandini, Dyah. 2009. Karakteristik Inovasi, Pengaruh, Komunikasi Pemasaran, Persepsii Resiko dan Stockout Dalam Keputusan Penundaan Adopsi Inovasi. Prosiding Kolukium Nasional Program doctor UGM, Yogyakarta.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Sektor Publik. Jakarta: STIA-LAN Press
Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Wulandari.  2017. “Pengaruh Inovasi Produk (Keuntungan Relatif, Kompatibilitas dan  Komplesitas)  Terhadap  Niat  Pengguna  Mobile  Banking  BRI”.      (Studi pada Agen LPG 3 kg di Bandar Lampung).
Yamin, M dan Maisah. 2012. Orientasi Baru Ilmu Pendidikan. Jakarta: Referensi.