## ANALISIS PEMBENTUKAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN TRUST PELANGGAN TOKO SWALAYAN
Salamatun Asakdiyah, Deny Ismanto

## Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta

## ABSTRACT
This research aimed to test influence between service quality, customer trust also interaction between  service  quality  and  customer  trust  in  the  building  of  word  of  mouth  communication  of supermarket.  This  research  efforted  in  Pamella  Supermarket  in  Yogyakarta.  Sample  categorized with sampling convenience method and purposive sampling. Data collection efforted by giving list of  question  to  the  respondent  that  is  contains  about  service  quality,  customer  trust  and  word  of mouth  communication  this  research  use  moderator  Regression  Analysis.  In  the  other  side,  T  test and F test are used to test asked hypothesis.
This  result  of  partially  regression  coefficient  test  with  T  test  shows  that  service  quality, customer  trust  also  interaction  between  them  influence  significantly  to  word  of  mouth communications. In the other side coefficient regression with F test’s result shows that variables of service  quality,  customer  trust  also  interaction  between  them  both  influence  to  word  of  mouth communication. Variable of service quality, customer trust also interaction between them are able to explain word of mouth communication variable up 81% and the rest is 19% caused by another variable that is not included in the research model.
Keyword : Service Quality, Customer Trust and Word of Mouth Communication. Correspondence to : salamatun_2009@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk  menguji pengaruh kualitas pelayanan, trust pelanggan serta interaksi  antara  kualitas  pelayanan  dan trust pelanggan  dalam  pembentukan  komunikasi word  of mouth .  Penelitian  dilakukan  pada  Pamella  Swalayan  di  Kota  Yogyakarta.  Sampel  ditentukan dengan  metode convenience  sampling dan purposive  sampling .  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  cara  memberikan  daftar  pertanyaan  kepada  responden  yang  berisi  tentang  kualitas pelayanan, trust pelanggan  serta  komunikasi word  of mouth .  Alat analisis  yang  digunakan  adalah Analisis Regresi Moderator. Sedangkan untuk menguji hipotesis yang dikemukakan digunakan uji t dan uji F. Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dan uji F digunakan untuk menguji koefisien regresi secara serempak (bersama-sama). Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar variabel-variabel kualitas pelayanan, trust pelanggan serta interaksi antara kualitas pelayanan dan trust pelanggan  mampu  menjelaskan  variabel  komunikasi word  of  mouth digunakan  analisis koefisien determinasi.
Hasil pengujian koefisien regresi secara parsial dengan uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, trust pelanggan serta interaksi antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan secara signifikan  mempengaruhi  komunikasi word  of  mouth .Sedangkan  hasil  pengujian  koefisien regresi secara  bersama-sama  menunjukkan  bahwa  varaibel  kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta interaksi  antara  kualitas  pelayanan  dengan trust pelanggan  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap  komunikasi word  of  mouth .  Variabel-variabel  kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta interaksi  antara  kualitas  pelayanan  dengan trust pelanggan  mampu  menjelaskan  variabel
komunikasi word  of  mouth sebesar  81%,  dan  sisanya  sebesar  19%  disebabkan  oleh  variabel  lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Trust Pelanggan, dan Komunikasi Word of Mouth
Korespondensi : salamatun_2009@yahoo.com

## PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Semakin  cepatnya  perubahan  pada lingkungan bisnis menuntut setiap perusahaan menyesuaikan  diri  dengan  perubahan  yang ada. Penyesuaian diri dengan perubahan yang ada  menjadi  kebutuhan  utama  perusahaan agar bisa bersaing di pasar global. Persaingan dapat dimenangkan apabila perusahaan
mempunyai
keunggulan kompetitif.
Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui jalinan  hubungan  jangka  panjang  antara perusahaan  dengan  pelanggan  dengan  cara membangun  komunikasi word  of  mouth .  Hal ini  menunjukkan  bahwa  komunikasi word  of mouth memainkan  peran  penting  dan  dapat dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan  kompetitif  berkelanjutan  yaitu keunggulan  yang  dapat  direalisasi  melalui upaya-upaya pemasaran.
Komunikasi word  of  mouth dapat dibangun melalui peningkatan kualitas pelayanan  dan  pencapaian trust pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu faktor  utama  pemilihan  barang  dan  jasa  bagi pelanggan.  Sedangkan  tujuan  perusahaan menghasilkan  barang  dan  jasa  untuk  dapat memuaskan dan
meningkatkan
trust pelanggan. Hal ini berarti trust pelanggan akan tercapai apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Tercapainya trust pelanggan  akan  meningkatkan  komunikasi word  of  mouth .  Dengan  demikian,  jalinan hubungan  jangka  panjang  antara  perusahaan dengan  pelanggan  akan  terbangun  melalui
anteseden-anteseden  komunikasi word  of mouth .
Dalam persaingan yang semakin ketat ini,  bisnis  ritel  menghadapi  tantangan  utama yaitu  mengelola  komunikasi word  of  mouth sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan. Usaha untuk memperoleh pelanggan  yang  loyal  bukanlah  pekerjaan yang mudah, sehingga memerlukan perhatian yang  lebih  serius  terutama  para  pemasar. Dengan  demikian,  pelanggan  yang  loyal merupakan  aset  penting  bagi  perusahaan, bahkan  loyalitas  pelanggan  mempunyai hubungan  yang  positif  dengan  profitabilitas (Rowley dan Dawes, 1999).
Mengingat
arti pentingnya
komunikasi word of mouth dalam pencapaian tujuan perusahaan, maka tulisan ini berupaya untuk  menganalisis  pengaruh  anteseden- anteseden  komunikasi word  of  mouth yang mencakup  kualitas  pelayanan  dan trust pelanggan  ritel  serta  interaksi  antara  kualitas pelayanan  dengan  trust  pelanggan  dalam penciptaan  loyalitas  pelanggan,  sehingga terjalin  hubungan  jangka  panjang  antara perusahaan dengan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Service  Quality merupakan  suatu  cara untuk membandingkan antara persepsi layanan  yang  diterima  pelanggan  dengan layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan pelanggan  (Fitzsimmons  &  Fitzsimmons,
1994;  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry, 1988).  Dengan  demikian Service  Quality merupakan  suatu  cara  untuk  mengetahui seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang diterima  (Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry, 1988).
Analisis SERVQUAL secara empirik telah  diuji  pada  jasa  bank,  jasa  telepon  dan sebagainya. Akan tetapi analisis SERVQUAL tidak  selalu  berhasil  diterapkan  pada  bisnis ritel.  Pada  kenyataannya  hanya  sedikit penelitian  yang  dilakukan  dalam  bisnis  ritel. Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Dabholkar,  Thorpe dan Rentz (1996) diajukan  beberapa  dimensi  kualitas  jasa  ritel. Ketiga  peneliti  ini  mengkombinasikan review dan literatur ritel dan SERVQUAL, sehingga berhasil diajukan 5 dimensi kualitas jasa ritel.
Kelima  dimensi  kualitas jasa  ritel ini meliputi  :  (1) PhysicalAspects ,  merupakan dimensi  yang  mencakup  tentang  daya  tarik dari  aspek  fisik  dan  kemudahan  pelanggan dalam  menemukan  barang  yang  dibutuhkan,
(2) Reliability ,  merupakan  dimensi  yang mencakup tentang ketepatan pemenuhan janji kepada  pelanggan,  (3) Personal  Interaction , merupakan dimensi yang  mencakup interaksi personal  antara  pelanggan  dengan  karyawan,
(4) Problem  Solving ,  merupakan  dimensi yang  berkaitan  dengan  pemberian  solusi terhadap  masalah  yang  dihadapi  pelanggan ketika sedang berbelanja atau solusi terhadap keluhan  yang  disampaikan  oleh  pelanggan atas layanan yang diterima, seperti pengembalian  dan  penukaran  barang  yang telah  dibeli  pelanggan,  dan  (5) Policy , merupakan dimensi yang berhubungan dengan  kebijakan  toko  guna  merespon tuntutan  atau  kebutuhan  pelanggan,  seperti penyediaan barang yang berkualitas, penerimaan  pembayaran  dengan  kartu  kredit serta penyediaan tempat parkir yang memadai.
Trust Pelanggan
Para  ahli  memandang  bahwa Trust
menjadi faktor penting yang dapat menentukan keberhasilan relationship marketing (Berry,  1995;  Morgan  dan  Hunt,
1994;  Garbarino  dan  Johnson,  1999). Trust muncul  dari  kerjasama  yang  berulang-ulang antara  beberapa  partner  (Gulati,  1995)  atau hubungan  yang  meningkat  antara  pelanggan dengan  perusahaan  (Ring  dan  Van  deven, 1989;  Parkhe,  1993).  Pemahaman  tentang konsep Trust dimulai  oleh  Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang memandang bahwa pelanggan harus memiliki kepercayaan  terhadap  perusahaan,  pelanggan akan merasa aman dalam melakukan transaksi  dengan  perusahaan  dan  transaksi yang dilakukan akan dijamin secara pasti.
Beberapa  ahli  mendefinisikan Trust sebagai  perilaku  dari  kepercayaan  terhadap reliabilitas  dan  integritas  perusahaan  untuk memenuhi  harapan  pelanggan  pada  masa yang  akan  datang  (Moorman  et.al,  1992; Morgan  dan  Hunt,  1994;  Selnes,  1998: Zineldin dan Johnson, 2000). Worchel (1979) dalam  Lau  dan  Lee  (1999)  mendefinisikan Trust sebagai kesediaan ( willingness ) seseorang  untuk  menggantungkan  dirinya pada  pihak  lain  dengan  resiko  tertentu. Demikian  juga  Moorman,  Deshpande  dan Zaltman  (1993)  memahami Trust sebagai kesediaan  seseorang  untuk  menggantungkan dirinya  pada  pihak  lain  yang  terlibat  dalam pertukaran  karena  ia  mempunyai  keyakinan pada  pihak  lain  tersebut,  dan Trust akan  ada apabila  satu  pihak  mempunyai  keyakinan terhadap  pihak  lain  yang  terlibat  dalam pertukaran  yang  mempunyai  reliabilitas  dan integritas (Morgan dan Hunt, 1994).
Kualitas pelayanan dan Trust pelanggan  merupakan  dua  faktor  yang memegang  peran  penting  dalam  menjalin hubungan  jangka  panjang  antara  perusahaan dengan  pelanggan.  Pemahaman  tentang konsep Trust dimulai  oleh  Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1985) yang memandang bahwa pelanggan harus
memiliki kepercayaan  terhadap  perusahaan,  pelanggan akan merasa aman dalam melakukan transaksi  dengan  perusahaan  dan  transaksi yang  dilakukan  akan  dijamin  secara  pasti. Trust mempunyai peran penting dalam jalinan hubungan  jangka  panjang  antara  pelanggan dan  perusahaan  terutama  yang  mencakup kepercayaan  pelanggan  mengenai  kualitas, reliabilitas, integritas dan jasa yang disampaikan  perusahaan  (Morgan  dan  Hunt, 1994).

## Komunikasi Word of Mouth
Word of Mouth (WOM) didefinisikan sebagai  komunikasi  oral  orang  ke  orang antara  penerima  informasi  (Arndt,  1967). Selain  itu  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut ( word  of  mouth )  merupakan  komunikasi interpersonal sehubungan dengan produk atau jasa dimana receiver menganggap si komunikator  sebagai  sesuatu  yang  tidak terpisah ( impartial ). Orang
senang membicarakan  tentang  barang,  jasa  dan pengalamannya  dikarenakan  berbagai  alasan. Pembicaraan  tentang  pengalaman  yang  baik kepada  pihak  lain  baik  kepada  tetangga  atau teman  akan  berpengaruh  kepada  pihak  lain dalam  melakukan  keputusan  pembelian. Komunikasi word  of  mouth merupakan informasi penting bagi konsumen dan word of mouth mendasari  komunikasi  antar  pribadi yang secara signifikan mempengaruhi evaluasi  produk  dan  keputusan  pembelian (Mahajan, 1990).
Borgida dan Nisbet (1977) mengemukakan  peran  penting  dari word  of
mouth sebagai  sumber  informasi  yang  lebih kuat  ( powerfull )  daripada  informasi  melalui media  cetak  ( printed  information ).  Hal  ini disebabkan informasi word of mouth diyakini lebih kredibel atau dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu komunikasi word  of  mouth bersifat  hidup,
sehingga  lebih  mudah  diakses  dan  lebih dipertimbangkan  daripada  informasi  melalui media cetak (Kiselius dan Shernthal, 1986).
Griffin (1995) mengemukakan bahwa word  of  mouth membantu  perusahaan  dalam menekan  biaya  promosi  karena  sumber  yang tidak memiliki kepentingan pribadi akan lebih dipercaya  daripada  iklan  di  media  massa dengan  biaya  yang  sangat  mahal.  Sedangkan Kartajaya (2007) mengatakan bahwa word of mouth merupakan  media  komunikasi  yang paling efektif, dan dengan buzzing yang tepat diharapkan  merk  yang  kurang  baik  mulai dapat berubah menjadi merk yang lebih baik.

## Hipotesis Penelitian
Korelasi
antara kualitas pelayanandengan  komunikasi word  of  mouth dalam  penelitian  ini  didasarkan  pada  konsep loyalitas  pelanggan  yang  dapat  dibangun melalui  4  tahap,  yaitu:  loyalitas  kognitif, loyalitas  afektif,  loyalitas  konatif  dan loyalitas  tindakan.  Dalam  tahapan  tersebut kualitas  pelayanan  dimasukkan  sebagai loyalitas kognitif, trust pelanggan dimasukkan sebagai loyalitas konatif, sedangkan komunikasi word  of  mouth dimasukkan sebagai  loyalitas  tindakan  (Dharmmesta, 1999).
Pritchard et.al. (1999)  mengukur loyalitas pelanggan melalui intensi pembelian ulang  atau  sejumlah  produk  yang  dibeli konsumen.  Sedangkan  Mc  Dougall  dan Levesque’s (2000) mengukur loyalitas melalui  intensi  untuk  loyalitas.  Intensi  untuk loyalitas  didefinisikan  sebagai  probabilitas subyektif  konsumen  untuk  loyal,  misal melalui pembelian ulang, rekomendasi produk  untuk  yang  lain  dan word  of  mouth (Mc Dougall dan Levesque’s, 2000;
Zulganef, 2006).
Komunikasi word of mouth merupakan  faktor  penting  untuk  komunikasi pemasar jasa. Sebagian besar konsumen akan merekomendasikan word  of  mouth dari
aktivitas konsumsi yang dilakukannya. Aktivitas word  of  mouth bisa  negatif,  netral atau positif (Day dan Landon, 1977; Richins, 1983;  Singh,  1988).  Hasil  studi  Harline  dan Jones  (1996)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diterima  pelanggan  dan  nilai yang  diterima  pelanggan  akan  meningkatkan intensi word  of  mouth .  Hubungan  positif antara  kualitas  pelayanan  dan word  of  mouth juga  ditemukan  oleh  hasil  studi  Zeithaml, Berry  dan  Parasuraman  (1996).  Selain  itu, hasil  studi  Swanson  dan  Davis  (2003) menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  positif antara kualitas pelayanan dengan intensi word of mouth yang menguntungkan ketika kontak karyawan  merupakan locus utama  dari atribusi.
Kesimpulan  sementara  yang  akan dibuktikan kebenarannya dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 :  Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap komunikasi word of mouth . H2 : Trust pelanggan mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap komunikasi word of mouth .
H3 : Interaksi  antara  kualitas  pelayanan dan trust pelanggan lebih menjelaskan variance komunikasi word  of  mouth daripada masing-masing variabel.

## METODE PENELITIAN/METHODS Populasi dan Sampel
Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan  diduga.  (Mantra  dan  Kastro,  1989). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada PamellaSwalayan dan Mirota Swalayan di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Sampel  ditentukan  dengan  metode convenience  sampling dan  metode purposive sampling . Convenience  sampling merupakan sampel  non  probabilitas  yang  tidak  terbatas (Cooper  dan  Emory,  1995). Convenience sampling merupakan  suatu  metode  untuk
memilih anggota populasi yang paling mudah untuk  ditemui  dan  dimintai  informasi  (Hadi, 1987). Sedangkan purposive sampling merupakan metode pemilihan sampel berdasarkan  pertimbangan  tertentu  (Cooper dan  Emory,  1995;  Babbie,  1995).  Adapun kriterianya sebagai berikut :
a. Pelanggan yang dijadikan sampel merupakan pelanggan yang sering berbelanja  di  Pamella  Swalayan.  Dari bermacam-macam  kelompok  masyarakat yang  menjadi  pelanggan,  yang  dipilih sebagai  responden  adalah  kelompok mahasiswa.  Kelompok  pelanggan  ini dipilih  karena  merupakan  salah  satu kelompok masyarakat yang sering berbelanja  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan sehari-hari.
b. Responden  merupakan  pelanggan  pada Pamella  Swalayan  di  kota  Yogyakarta. Pamella Swalayan dipilih karena
merupakan  swalayan  yang  dimiliki  oleh pengusaha lokal di Yogyakarta.
Dalam  penelitian  ini  populasinya  tidak terbatas, sehingga jumlah sampel ditentukan  sebanyak  100  responden. Penentuan  jumlah  sampel  didasarkan pada  pendapat  Rescoe  dalam  Sekaran (1992)  yang  menyatakan  bahwa  jumlah sampel  lebih  besar  dari  30  dan  kurang dari  500,  pada  sebagian  besar  penelitian sudah mewakili.

## Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.  Data  primer  digunakan  sebagai bahan  untuk  menghitung  variabel-variabel penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan  dengan  cara  memberikan  daftar pertanyaan  kepada  responden  yang  berisi tentang  kualitas  pelayanan, trust pelanggan dan  komunikasi word  of  mouth .  Sedangkan data  sekunder  dikumpulkan  melalui  studi kepustakaan  yang  digali  dari  buku,  jurnal
ilmiah,  serta  publikasi  hasil-hasil  penelitian. Data sekunder ini digunakan untuk menyusun rumusan masalah, hipotesis, tinjauan pustaka, serta penggunaan alat analisis.
Instrumen Penelitian dan Skala Pengukurannya Variabel  penelitian  diukur  dengan menggunakan instrumen dalam bentuk kuesioner,  yang  berisi  sejumlah  pertanyaan secara  tertulis  guna  memperoleh  data  dari responden. Instrumen tentang kualitas pelayanan  digunakan  dari  instrumen  yang disusun  oleh  Dabholkar,  Thorpe  dan  Rentz (1996)  yang  mengajukan  lima  dimensi kualitas  jasa  pada  bisnis  ritel,  yaitu  :  (1) Physical Aspects , (2) Reliability , (3) Personal Interaction ,  (4) Problem  Solving ,  (5) Policy . Kelima  dimensi  ini  terdiri  dari  28  item,  dan masing-masing  diukur  dengan  menggunakan skala  likert  7 point .  Angka  satu  mewakili jawaban  sangat  tidak  setuju,  angka  dua mewakili  jawaban  tidak  setuju,  angka  tiga mewakili  jawaban  kurang  setuju,  angka empat  mewakili  jawaban  netral,  angka  lima mewakili  jawaban  agak  setuju,  angka  enam mewakili  jawaban  setuju,  dan  angka  tujuh mewakili jawaban sangat setuju.
Trust pelanggan  diukur  dengan menggunakan instrument yang dikembangkan berdasar pada Garbarino dan Johnson (1999). Trust pelanggan  terdiri  dari  7  item  yang diukur  dengan  menggunakan  skala  7  point. Angka  satu  mewakili  jawaban  sangat  tidak setuju,  angka  dua  mewakili  jawaban  tidak setuju,  angka  tiga  mewakili  jawaban  kurang setuju, angka empat mewakili jawaban netral, angka  lima  mewakili  jawaban  agak  setuju, angka  enam  mewakili  jawaban  setuju  dan angka tujuh mewakili jawaban sangat setuju.
Komunikasi word  of  mouth dalam penelitian  ini  adalah word  of  mouth positif yang  diukur  dengan  menggunakan  instrumen yang  dikembangkan  oleh  Harrison  dan Walker  (2001).  Komunikasi word  of  mouth
terdiri  dari  10  item  yang  diukur  dengan menggunakan  skala  7 Point .  Angka  satu mewakili  jawaban  sangat  tidak  setuju,  angka dua  mewakili  jawaban  tidak  setuju,  angka tiga  mewakili  jawaban  kurang  setuju,  angka empat  mewakili  jawaban  netral,  angka  lima mewakili  jawaban  agak  setuju,  angka  enam mewakili  jawaban  setuju  dan  angka  tujuh mewakili jawaban sangat setuju.
Untuk mendapatkan data yang berkualitas,  maka  instrumen  penelitian  harus diuji  validitas  dan  reliabilitasnya  (Huck  dan Cormier, 1996). Uji validitas dilakukan untuk mengukur  apa  yang  ingin  diukur  (Ancok, 1989).  Untuk  menguji  validitas  instrumen penelitian  ini  digunakan Pearson  Product Moment  Test .  Sedangkan  uji  reliabilitas dilakukan  untuk  mengetahui  sejauhmana hasil  suatu  pengukuran  dapat  dipercaya (Azwar,  1997).  Untuk  menguji  reliabilitas instrumen penelitian ini digunakan Cronbach Alpha .

## Metode Analisis
Untuk melakukan pembuktian hipotesis, penelitian ini menggunakan metode analisis  statistik.  Analisis  statistik  digunakan untuk  membuktikan  adanya  hubungan  antara kualitas  pelayanan, trust pelanggan  dan komunikasi word  of  mouth .  Model  dalam penelitian  ini  menggunakan  model  yang dikemukakan  oleh  Taylor  dan  Baker  (1994), yaitu Moderator Regression Analysis (MRA). Adapun  model  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dapat  dirumuskan  sebagai berikut :
Y = α + β 1 X + β 2 Z + β 3 XZ
Dimana :
Y =  Variabel dependen (komunikasi word of mouth )
α =  Konstanta
β 1 , β 2 , β 3 =   Koefisien Regresi
X = Variabel independen (kualitas pelayanan)
Z =  Variabel  moderator  ( trust pelanggan) XZ =  Interaksi  antara  kualitas pelayanan dengan trust pelanggan Untuk menguji hipotesis yang
dikemukakan, maka digunakan uji t dan uji F. Uji t dimaksudkan untuk mengetahui variabel bebas (independen variabel) yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel  terikat  secara  individual.  Sedangkan uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah secara  bersama-sama  variabel-variabel  bebas tersebut dapat menjelaskan variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN/RESULTS Hasil Uji Instrumen Penelitian
Dalam  penelitian  ini  menggunakan instrumen yang berupa kuesioner yang terdiri dari  sejumlah  pertanyaan  yang  diajukan kepada responden. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini diuji validitasnya dengan Pearson  Product  Moment  Test .  Uji  Validitas dilakukan  untuk  mengukur  apa  yang  ingin diukur  (Ancok,  1989).  Selain  itu,  uji reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui sejauhmana  hasil  suatu  pengukuran  dapat dipercaya (Azwar, 1997).Instrumen penelitian yang  digunakan  diuji  reliabilitasnya  dengan Cronbach Alpha .
Instrumen  penelitian  dalam  studi  ini berkaitan  dengan  variabel  kualitas  pelayanan yang  digunakan  dari  instrumen  yang  disusun oleh  Dabholkar,  Thorpe  dan  Rentz  (1996) yang  terdiri  dari  28  item  dan  masing-masing item  diukur  dengan  menggunakan  skala 7 point .  Kemudian  variabel trust pelanggan yang  diukur  dengan  menggunakan  instrumen yang dikembangkan berdasar pada Garbarino dan  Johnson  (1999). Trust Pelanggan  terdiri dari 7 item yang diukur dengan menggunakan skala 7 point . Selain itu, variabel komunikasi word  of  mouth digunakan  untuk  mengukur word  of  mouth positif.  Dalam  penelitian  ini variabel komunikasi word of mouth
dikembangkan  berdasarkan  instrumen  yang dikembangkan  oleh  Harrison  dan  Walker (2001)  yang  terdiri  dari  10  item  dan  diukur dengan skala 7 point.
Hasil uji validitas instrumen penelitian baik item-item dari variabel kualitas pelayanan, trust pelanggan  dan  komunikasi word  of  mouth menghasilkan  R  hitung  lebih besar  dari  R  tabel.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa  semua  item  yang  digunakan  dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Uji  reliabilitas  dimaksudkan  untuk menguji  sejauhmana  suatu  hasil  pengukuran konsisten  atau  dapat  dipercaya.Variabel penelitian diuji reliabilitasnya dengan menggunakan cronbach  Alpha .  Variabel penelitian  dapat  dikatakan  reliabel  (andal), jika  nilai Alpha lebih  besar  dari  0,50 (Nunnally, 1967 dalam Riyanto, 1997).
Hasil  uji  reliabilitas  baik  variabel kualitas  pelayanan, trust pelanggan  dan komunikasi word  of  mouth menunjukkan Alpha lebih  besar  dari  0,50.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dinyatakan reliabel.
Hasil  Uji  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Trust Pelanggan  dan  Interaksi  antara
Kualitas Pelayanan dengan Trust Pelanggan  terhadap  Komunikasi Word  of
Mouth .
Pengaruh  kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta  interaksi  antara  kualitas pelayanan  dengan trust pelanggan  dianalisis dengan  menggunakan Moderator  Regression Analysis  ( MRA).Model  MRA  dikemukakan oleh  Taylor  dan  Baker  (1994).  MRA merupakan  analisis  regresi  moderator  yang digunakan  untuk  mengetahui  efek  interaksi antara  kualitas  pelayanan  dengan trust pelanggan  (variabel  moderator)  terhadap komunikasi word of mouth.
MRA  dapat  dianalisis  melalui  tiga persamaan  regresi  dengan  membandingkan
nilai R 2 dari masing-masing persamaan untuk menentukan  tipe  efek  moderator  yang terjadi.Persamaan pertama, memasukkan variabel  kualitas  pelayanan  sebagai  variabel bebas.Kemudian,
persamaan kedua memasukkan  variabel kualitas pelayanan dan trust pelanggan  sebagai  variabel  bebas. Sedangkan  persamaan  ketiga,  memasukkan variabel  kualitas  pelayanan, trust pelanggan serta  interaksi  antara  kualitas  pelayanan dengan trust pelanggan  sebagai  variabel bebas.
Adapun  model  yang  digunakan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan, trust pelanggan serta interaksi antara kualitas pelayanan  dengan trust pelanggan  Pemella Swalayan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = α + β 1 X + β 2 Z + β 3 XZ Dimana : Y = Variabel dependen (Komunikasi Word of Mouth ) α  = Konstanta β 1 ,  β 2 ,  β 3 =  Koefisien  Regresi  Variabel Independen X = Variabel Independen (Kualitas Pelayanan) Z =  Variabel Moderator ( Trust Pelanggan) XZ  =  Interaksi  antara  Kualitas  Pelayanan dengan Trust Pelanggan Hasil analisis regresi dari 100 responden  pelanggan  Pamella  Swalayan dapat disajikan melalui tabel sebagai berikut : Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Model Variabel α β Nilai t Prob. R 2 Nilai F 1 Kualitas Pelayanan (X) 1,000 0,797 15,102 0,000 0,699 228,056 2 Kualitas Pelayanan (X) Trust Pelanggan (Z) 0,407 0,399 0,525 5,568 6,972 0,000 0,000 0,800 193,732 3 Kualitas Pelayanan (X) Trust Pelanggan (Z) Interaksi (XZ) 0,919 0,230 0,390 0,042 2,222 4,078 2,232 0,029 0,000 0,028 0,810 136,118 Sumber : Data Primer, diolah Berdasarkan  tabel  tersebut  diatas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Model Persamaan Pertama (Model 1) Model Persamaan pertama dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = 1,000 + 0,797 X Model persamaan pertama menunjukkan besarnya konstanta
(intersep)  sebesar  1,000.  Hal  ini  berarti rata-rata  variabel  komunikasi word  of mouth akan  mengalami  kenaikan  sebesar 1,000 apabila variabel kualitas pelayanan sama  dengan  nol.  Koefisien  regresi  (β 1 ) sebesar 0,797.
Hasil  uji  t  dengan  α  =  5% menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan (X) terhadap komunikasi word
of  mouth (Y)  menghasilkan  t  hitung sebesar  15,102  dengan  probabilitas sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian kualitas  pelayanan  secara  signifikan berpengaruh  terhadap  komunikasi word of mouth .
Hasil  uji  F  dengan  α  =  5% menunjukkan  nilai  F  hitung  sebesar 228,056 dengan probabilitas sebear 0,000 <  0,05.  Dengan  demikian  kualitas pelayanan  secara  signifikan  berpengaruh terhadap komunikasi word of  mouth .
Nilai R 2 sebesar 0,699
menunjukkan  bahwa  69,9%  variance komunikasi word  of  mouth ditentukan oleh variance kualitas pelayanan. Dengan demikian  variabel  kualitas  pelayanan
dapat  menjelaskan  variabel  komunikasi word of mouth sebesar 69,9%. Sedangkan sisanya  sebesar  30,1%  disebabkan  oleh variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam model penelitian.
2. Model Persamaan Kedua (Model 2)
Model persamaan kedua memasukkan  variabel  kualitas  pelayanan dan trust pelanggan  sebagai  variabel bebas.model  persamaan  kedua  dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = 0,407 + 0,399X+ 0,525 Z
Model persamaan kedua menunjukkan  nilai  konstanta  (intersep)
sebesar 0,407. Hal ini berarti bahwa rata- rata variabel komunikasi worf of mouth akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,407 apabila variabel kualitas pelayanan dan trust pelanggan sama dengan nol. Koefisien regresi kualitas pelayanan (β 1 ) sebesar 0,399 menunjukkan  bahwa  apabila  terjadi  1 ceterus paribus akan meningkatkan
variabel  komunikasi worf  of  mouth sebesar  0,399.  Koefisien  regresi trust pelanggan (β 2 ) sebesar 0,525
menunjukkan  bahwa  apabila  terjadi kenaikan  variabel trust pelanggan  1
ceterus paribus akan meningkatkan variabel  komunikasi word  of  mouth
sebesar 0,525.
Hasil  uji  t  dengan  α  =  5%
menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan (X) terhadap variabel komunikasi word  of  mouth (Y)  dengan nilai  t  hitung  sebesar  5,568  dengan probabilitas  sebesar  0,000  <  0,05.
Dengan demikian variabel kualitas pelayanan  secara  parsial  berpengaruh siginifikan  terhadap  komunikasi word  of mouth . Pengaruh variabel trust pelanggan
(Z) terhadap variabel komunikasi word of mouth (Y)  dengan  nilai  t  hitung  sebesar
6,972  dan  probabilitas  sebesar  0,000  <
0,05.  Dengan  demikian  variabel trust pelanggan  secara  parsial  berpengaruh terhadap  variabel  komunikasi word  of mouth .
Hasil  uji  F  menunjukkan  F  hitung sebesar  193,732  dengan  probabilitas sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian variabel  kualitas  pelayanan  dan trust
pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel komunikasi word of mouth . Nilai R 2 sebesar 0,800 menunjukkan  80% variance komunikasi word  of  mouth ditentukan  oleh variance kualitas  pelayanan  dan trust pelanggan. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan  dan trust pelanggan  secara bersama-sama mampu menjelaskan
komunikasi word  of  mouth sebesar  80%. Sedangkan sisanya sebesar 20%
disebabkan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian.
3. Model Persamaan Ketiga (Model 3)
Model persamaan ketiga
memasukkan  variabel  kualitas  pelayanan (X), trust pelanggan  (Z)  serta  interaksi antara  kualitas  pelayanan  dengan trust pelanggan (XZ) sebagai variabel bebas.model  persamaan  ketiga  dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y  =  0,919  +  0,230  X  + 0,390  Z  +  0,042 XZ
Berdasarkan model persamaan ketiga  dapat  dijelaskan  bahwa  konstanta (intersep) menunjukkan angka 0,919. Hal ini  berarti  bahwa  rata-rata  variabel komunikasi word of mouth akan mengalami kenaikan sebesar 0,919 apabila  variabel  kualitas  pelayanan  dan trust pelanggan  serta  interaksi  antara kualitas pelayanan dengan trust
pelanggan sama dengan nol. Koefisien  regresi  variabel  kualitas pelayanan (β 1 ) sebesar 0,230
menunjukkan  apabila  terjadi  kenaikan variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  1
ceteris paribus akan meningkatkan variabel  komunikasi word  of  mouth sebesar  0,230.  Koefisien  variabel trust pelanggan (β 2 ) sebesar 0,390 menunjukkan  apabila  terjadi  kenaikan variabel trust pelanggan sebesar 1 ceteris
paribus akan meningkatkan variabel komunikasi word of mouth sebesar 0,390.
Koefisien regresi interaksi antara kualitas pelayanan  dengan trust pelanggan  (β 3 ) sebesar  0,042  menunjukkan  apabila terjadi  kenaikan  variabel  interaksi  antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan sebesar 1 ceteris paribus akan meningkatkan  variabel  komunikasi word of  mouth sebesar 0,042.
Hasil  uji  t  dengan  α  =  5%
menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan (X) terhadap komunikasi word of  mouth (Y)  dengan  nilai  t  hitung sebesar  2,222  dan  probabilitas  sebesar
0,029  <  0,05.  Dengan  demikian  variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap variabel komunikasi word  of  mouth .  Pengaruh variabel trust pelanggan  (Z)  terhadap variabel  komunikasi word  of  mouth (Y) dengan  nilai  t    hitung  sebesar  4,078  dan probabilitas  sebesar  0,000  <  0,05. Dengan demikian variabel trust pelanggan  secara  parsial  berpengaruh terhadap  variabel  komunikasi word  of
mouth . Pengaruh variabel interaksi antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan (XZ) terhadap variabel komunikasi word  of  mouth (Y)  dengan nilai  t  hitung  sebesar  2,232  dan probabilitas  sebesar  0,028  <  0,05. Dengan  demikian  variabel  interaksi antara  kualitas  pelayanan  dengan trust pelanggan secara parsial signifikan berpengaruh  terhadap    komunikasi word of mouth.
Hasil  uji  F  menunjukkan  F  hitung sebesar  136,118  dan  probabilitas  sebesar 0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  variabel kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta interaksi antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap  komunikasi word of mouth .
Nilai R 2 sebesar 0,810 menunjukkan bahwa variance komunikasi word  of  mouth ditentukan oleh variance kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta  interaksi  antara  kualitas pelayanan dengan trust pelanggan sebesar  81%.  Dengan  demikian  variabel kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta interaksi antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan  secara  bersama- sama mampu menjelaskan varaibel komunikasi word  of  mouth sebesar 81%.Sedangkan  sisanya  sebesar  19% disebabkan  oleh  variabel-variabel  lain yang  tidak  dimasukkan  dalam  model penelitian.

## PEMBAHASAN / DISCUSSION
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa trust pelanggan sebagai variabel  moderator  mempunyai  efek  yang signifikan  terhadap  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  komunikasi word  of mouth .  Hasil  analisis  data  menunjukkan bahwa  nilai  R 2 yang  dihasilkan  dari  ketiga model persamaan tersebut mengalami perubahan.  Dalam  hal  ini  model  pertama memasukkan hanya kualitas pelayanan sebagai  variabel  bebas,  kemudian  model kedua memasukkan varaibel kualitas pelayanan  dan trust pelanggan  sebagai variabel  bebas.  Model  ketiga  memasukkan varaibel  kualitas  pelayanan, trust pelanggan serta  interaksi  antara  kualitas  pelayanan dengan trust pelanggan  sebagai  variabel bebas.
Hasil  analisis  data  menunjukkan bahwa  nilai  R 2 yang  dihasilkan  dari  model persamaan  kedua  lebih  tinggi  dari  pada model  persamaan  yang  pertama.Demikian juga  nilai  R 2 yang  dihasilkan  model persamaan ketiga lebih tinggi daripada model persamaan  yang  kedua.  Dengan  demikian peningkatan  R 2 semakin  tinggi  ketika  model yang  kedua  memasukkan  variabel  kualitas pelayanan  dan trust pelanggan  sebagai variabel bebas. Demikian juga pada persamaan  yang  ketiga  ketika  memasukkan variabel  kualitas  pelayanan, trust pelanggan serta  interaksi  antara  kualitas  pelayanan dengan trust pelanggan  sebagai  variabel bebas  menunjukkan  nilai  R 2 yang  dihasilkan mengalami  peningkatan.Dengan  demikian, interaksi  antara  kualitas  pelayanan  dengan trust pelanggan  menunjukkan  nilai  R 2 yang lebih  tinggi  dalam  menjelaskan variance komunikasi word  of  mouth .Hasil  studi  ini memperkuat model MRA yang dikemukakan oleh Tylor dan Baker (1994).

## KESIMPULAN / CONCLUSION Kesimpulan
1. Hasil  analisis  regresi  pada  Pamella Swalayan di Kota Yogyakarta menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta  interaksi  antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan
berpengaruh terhadap komunikasi word of mouth .
2. Hasil  Uji  Koefisien  Regresi  Secara Parsial
a. Model Pertama
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  secara signifikan berpengaruh terhadap komunikasi word  of  mouth .  Hal  ini mendukung    hipotesis  pertama  yang dikemukakan.
b. Model Kedua Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan    dan trust
pelanggan  secara  parsial  signifikan berpengaruh  terhadap  komunikasi word  of  mouth .  Hal  ini  mendukung hipotesis  pertama  dan  kedua  yang dikemukakan.
c. Model Ketiga
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan, trust pelanggan  serta  interaksi  antara kualitas  pelayanan  dengan trust pelanggan  secara  parsial  signifikan berpengaruh  terhadap  komunikasi word  of  mouth .Hal  ini  mendukung hipotesis ketiga yang dikemukakan.
3. Hasil  Uji  Koefisien  Regresi  Secara Serempak (Bersama-sama)
a. Model Kedua
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  dan trust pelanggan secara bersama-sama berpengaruh  terhadap  komunikasi
word of mouth .
b. Model Ketiga
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan, trust pelanggan,  serta  interaksi  antara kualitas pelayanan degan trust pelanggan secara bersama-sama berpengaruh  terhadap  komunikasi
word of mouth .
Interaksi  antara  kualitas  pelayanan dengan trust pelanggan dapat menjelaskan variance komunikasi word  of  mouth .  Hal  ini  dapat ditunjukkan  dari  nilai  R 2 dari persamaan model ketiga.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  hanya  menggunakan variable kualitas dan trust pelanggan sebagai variable indpenden dan masih
memungkinkan dimasukannya variabel- variabel  yang  lain  untuk  meningkatkan  nilai R 2.

## Saran – Saran
1. Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  R 2 pada  persamaan  regresi  model  ketiga masih  memungkinkan  dimasukkannya variabel-variabel lain dalam model penelitian  ini.  Dalam  penelitian  yang akan datang hendaknya perlu digali lebih mendalam  variabel-variabel  lain  yang dimasukkan  ke  dalam  model  penelitian, sehingga  nilai  R 2 semakin  meningkat dalam  menjelaskan variance komunikasi word of mouth.
2. Pamella  Swalayan  di  Kota  Yogyakarta hendaknya lebih memahami pengambilan keputusan  dengan  melihat  variabel trust Pelanggan  sebagai  variabel  moderator dalam  membangun  komunikasi word  of mouth . Oleh karena itu, perlu digali lebih mendalam  efek  variabel  moderator  lain dalam  membangun  komunikasi word  of
mouth sebagai dasar pembuatan keputusan pelanggan yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Ancok,  D.  (1989),  “Validitas  dan  Reliabilitas Instrumen  Penelitian,”  M.  Singarimbun dan S. Effendi (ed.), Metodologi Penelitian Survai , Yogyakarta : LP3ES.
Arndt, J.(1967), “Word of Mouth Advertising and Informal  Communication,”  In  D.F  Cox (Ed.), Risk  Taking  and  Information Handling  Behavior ,  Bostom  :  Harvard University.
Azwar,  S.  (1997), Reliabilitas  dan  Validitas , Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Babbie,  E.  (1995), The  Practice  of  Social Research , 7 th ed. Belmont : Wadsworth Publishing Company.
Berry,  L.L.  dan  A.  Parasuraman  (1991), Marketing  Service:  Competing  Through Quality , New York: The Free Press.
Berry,  L.L.  (1995),  “Relationship  Marketing  of
Service  –  Growing  Interest.  Emerging Perspective,” Journal  of  the Academy  of
Marketing  Science ,  Vol.  23,  No.  4,  p. 236 – 245.
Borgida,  E.  dan  E.E.  Nisbett  (1977),  ‘The
Differential  Effect  of  Abstract  vs Conerete Information Decisions,” Journal of Applied Social Psychology, Vol. 7, p. 258-271 Cooper,  D.R.  dan  C.W.  Emory  (1995), Business Research  Methods ,  5  th  ed.,  chicago  : Richard D. Irwin Inc.
Coulter, K.S. dan R.A. Coulter (2002), “Determinant  of  Trust  In  a  Service Provider:  The  Moderating  Role  of Length  of  Relationship,” Journal  of Service Marketing , Vol. 16, No. 1, p. 35 – 50.
Cronin,  J.J.  dan  S.A.  Taylor  (1992),  “Measuring Service  Quality;  A  Reaxamination  and Extension.“ Journal  of  Marketing ,  July, p. 55 – 68.
Dabholkar,  P.A.,  D.I.  Thorpe  dan  J.O.  Rentz (1996),  “A  Measure  of  Service  Quality For  Retail  Store  :  Scale  Development and Validation.“ Journal of The Academy  Marketing  Science ,  Vol.  24, No. 1, p. 3 – 16.
Day.R.L.  dan  E.L.Jr.  Laudon  (1977),  “Toward  a Theory of Consumer Complaining Behavior,” In Woodside, A.G. Sheth and P.  Bennett  (Eds.), Consumer  and Industrial Buying Behavior, Nort Holland : Elseview
Dharmmesta,  B.S.  (1999),  “Loyalitas  Pelanggan: Sebuah  Kajian  Konseptual  Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan  Bisnis  Indonesia ,  Vol.  14,  No.  3,  p. 73 – 88.
Dick,  A.S.  dan  K.  Basu  (1994),  “Customer
Loyalty: Toward an
Integrated Conceptual Framework,” Journal of The Academy of Marketing Science , Vol. 22,
No. 2 (Spring), p. 99 – 113.
Fitzsimmons,  J.A.  dan  M.J.  Fitzsimmons  (1994),
Service    Management  For  Competitive Advantage , New York : Mc. Graw – Hill Inc.
Garbarino,  E.,  dan  M.S.  Johnson  (1999),
“Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust, and Commitment In Customer Relationship,” Journal  of  Marketing ,
April, p. 70 – 86.
Gulati, R. (1995), “Does Familiarity Breed Trust?
The  Implications  of  Repeated  Ties  for
Contractual  Choices  In  Alliances,”
Academy of Management Journal , January, Vol. 38, p. 85 – 112.
Hadi,  S.  (1987), Metodologi  Research ,  Jilid  I, Yogyakarta  :  Yayasan  Penerbit  Fakultas Psikologi UGM.
Hair,  F.J.Jr.  R.E.  Anderson,  R.L.  Tatham  dan
W.G.  Black  (1995), Multivariate  Data Analysis , With Reading, 4  th  ed., USA : Prentice Hall International Inc.
Harrison,  L.J.  dan  Walker  (2001),  “The measurement of Word of Mouth Communication  and  an  Investigation  of service Quality and customer Commitment  as  Potential  Antecedents,” Journal of service Research , Vol. 4, NO. 1, August, p. 60-75.
Quality,  Value,  and  Word-of-Mouth  Intention, “ Journal of Business Research ,” Vol. 35, p. 207 – 215.
Huck,  S.W.  dan  W.H.  Cormier  (1996), Reading Statistics  and  Research ,  2 nd ed,.  New York : Harper Collins Publisher Inc.
Johnson,  W.C.  dan  A.  Sirikit  (2002),  “Service Quallity In The Thai Telecommunication Industry  :  A  Tool  For  Achieving  A Sustainable  Competitive  Advantage,“ Management  Decision ,  Vol.  40,  No.  7., p. 693 – 701.
Lau, G.T. dan S.H. Lee (1999), “Consumers Trust In  Brand  and  The  Link  to  Brand Loyalty,” Journal  of  Market  Focused Management , No. 4, p. 341 – 370.
Mantra,  I.B.  dan  Kasto    (1989),  “Penentuan Sampel,” M. Singarimbun dan S. Effendi (ed.), Metode Penelitian Survai ,
Yogyakarta : LP3ES
Mc.  Dougall,  G.H.G.  dan  T.  Levesque  (2000), “Customer  Satisfaction  With  Service  :
Putting  Perceived  Value  into  The Equation,” Journal of Service Marketing, Vol. 14. No. 5, p. 392 – 408.
Moorman,  C.,  G.  Zaltman  dan  R.  Desphande (1992),  “Relationship  Between  Provider and  User  of  Market  Research:  The Dynamic  of  Trust  Within  and  Between Organization,” Journal  of  Marketing Research , Vol. 29, p. 314 – 328.
Parasuraman,  A.,V.A.  Zeithaml  dan  L.L.  Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality  and  Impliation  of  Future Research,  “Journal  of  Marketing,  Vol. 49, p. 41-55
_________ (1988),  “SERVQUAL  :  A  Multiple  – Item  Scale  For  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality,”  Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-14.
Pritchard,  M.P.,  M.E.  Havits,  D.R.  Howard (1999),  “Analyzing  The  Commitment  – Loyalty  Link  In  Service  Contexts,” Journal  of  The  Academy  of  Marketing Science, Vol. 27, No. 3, p. 333-348.
Rowley,  J.  dan  Jl.  Dawes  (1999),  “Customer Loyalty  –  a  Relevant  Concept  for Libraries,”  Library  Management,  Vol.20 (6), p. 345-351
Taylor,  A.S.  dan  L.T.  Baker  (1994),  “An
Assessment  of  Realtionship  Between Service Quality and Customer
Satisfaction  in  The  Formation  of Consumers’ Purchase Intention, “Journal of Retailing. Vol. 70, No. 2, p.163-178.
Zeithaml,  V.A.,  L.L.  Berry  dan  Parasuraman (1996),  “The  Behavioral  Consequences of  Service  of  Service  Quality,  “Journal of Marketing, Vol. 60, p. 31-46.
Zulganef  (2006),  ‘The  Existence  of  Overall
Satisfaction In Service Customer Relationship,” Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 8, No. 3, p. 301-321.