PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 23
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) ULP WAY HALIM
Baita 1 , Emi Sumarmi 2
Universitas Teknokrat Indonesia baita412@gmail.com 1 , emisuwarni@teknokrat.ac.id 2

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero). Dalam penelitian ini, 160 pelanggan ULP Way Halim PT PLN (Persero)  mengikuti survei dengan  menggunakan  metode penelitian kuantitatif.  variable  independen  dalam  penelitian  ini  adalah Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible (X3), Empathy (X4)  dan Responsiveness (X5)  dan  variable  dependen dalam  penelitian  ini  adalah  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hasil  perhitungan  dari  variable Reliability (X1)  didapatkan  nilai  t hitung sebesar  2,744,  hasil  dari  variable Assurance (X2) sebesar  1,002,  hasil  dari  variable Tangible (X3)  sebesar  1,442,  hasil  dari Empathy (X4) variable  sebesar  2,205,  dan  hasil  dari  variable Responsiveness (X5)  sebesar  3,932  yang menunjukkan  bahwa  variable Reliability (X1), Empathy (X4),  dan Responsiveness (X5) berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Kata Kunci: Pelayanan, Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRAK
The  purpose  of  this  research  was  to  analyze  the  effect  of  service  quality  on  PT  PLN (Persero) customers' levels of satisfaction. In this study, 160 PT PLN (Persero) ULP Way Halim  customers  participated  in  a  survey  using  quantitative  research  methods.  The independent  variables  in  this  research  are  Reliability  (X1),  Assurance  (X2),  Tangible (X3), Empathy (X4) and Responsiveness (X5) and the dependent variable in this research is  Customer  Satisfaction  (Y).  The  calculation  results  of  the  Reliability  variable  (X1) obtained a t value of 2.744, the result of the Assurance variable (X2) was 1.002, the result of  the  Tangible  variable  (X3)  was  1.442,  the  result  of  the  Empathy  (X4)  variable  was 2.205, and the result of the Responsiveness variable (X5) is 3.932, which shows that the variables Reliability (X1), Empathy (X4), and Responsiveness (X5) have a significant and influential effect on Customer Satisfaction (Y).
Keywords: Service, Service Quality Dimension, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Industri  perusahaan  listrik  negara  merupakan  bagian  terpenting  dalam kehidupan  masyarakat  sehari  –  hari.  Perusahaan  listrik  negara  diatur  oleh pemerintah  yang  berperan  sebagai  penyedia  listrik  bagi  berbagai  sektor  seperti rumah  tangga,  industri  ataupun  komersil.  Keberadaan  perusahaan  listik  negara memiliki  beberapa  tujuan  seperti  memastikan  listrik  merata  di  berbagai  wilayah, mengontrol  harga  listrik,  hingga  berkontribusi  pada  pembangunan  dan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 24
penggunaan  sumber  energi  bersih.  Perusahaan  listrik  milik  negara  di  Indonesia, PT  Perusahaan  Listrik  Negara  (PLN),  didirikan  oleh  Presiden  Soekarno  pada tanggal  27  Oktober  1945.  Perusahaan  ini  sebagian  besar  beroperasi  di  sektor energi;  itu  adalah  perusahaan  milik  negara  di  Indonesia.    Karena  PT  PLN (Persero)  adalah  satu-satunya  badan  yang  bertanggung  jawab  mendistribusikan energi,  maka  setiap  orang  harus  mendapat  pasokan  listrik  yang  cukup  untuk memenuhi kebutuhannya.
Sektor  PT  Perusahaan  Listrik  Negara  (Persero)  memiliki  kontribusi  yang signifikan  untuk  menjadi  pionir  di  sektor  transisi  energi  terhadap  potensi perkembangan  dan  pertumbuhan  Indonesia.  PT  PLN  (Persero)  menangkap  isu transisi energi  bukan sekedar tantangan tetapi peluang untuk  membuat Indonesia terus berkembang dan tumbuh ke masa yang akan datang.
Persentase  penduduk  yang  memiliki  akses  listrik  melalui  Perusahaan Listrik  Negara  (PLN)  terus  meningkat  selama  tiga  dekade  terakhir,  sebagaimana diukur  oleh  Badan  Pusat  Statistik  (BPS).    Persentase  tersebut  mencapai  pada tahun 2022  99,39% meningkat dari tahun sebelumnya sebesar 0,18 poin, dimana sebelumnya sebesar 99,21%.
Tingginya tingkat kepuasan pelanggan  yang diukur dengan  menggunakan indikator  Service  Quality  Level  membuktikan  sangat  baik  kualitas  pelayanan pelanggan  yang  diberikan  oleh  PT  PLN  (Persero).  Dengan  memperkenalkan produk sendiri dan  memperkenalkan sistem online untuk jaringan unit pelayanan regional,  PT  PLN  (Persero)  terlibat  aktif  dalam  kemajuan  komoditas,  jasa,  dan teknologi  informasi    seperti  penyambungan  listrik  baru,  penyambungan  listrik sementara,  perubahan  daya  listrik,  perubahan  tarif  listrik,  pemasangan  listrik kembali, pemasangan atau pemindahan trafo arus, trafo tegangan, dan gardu.
(Kotler & Keller, 2016) mendefinisikan pelayanan adalah usulan tindakan atau  kinerja  antara  dua  pihak  yang  sulit  dipahami  secara  langsung  dan  tidak mengakibatkan  pengalihan  hak  milik.  Definisi  umum  jasa  adalah  setiap  aktivitas ekonomi yang tidak menghasilkan produk berwujud. Barang-barang ini sering kali dimakan  segera  setelah  dibuat  dan  memberikan  manfaat  tambahan  seperti memberikan  hiburan,  kesenangan,  atau  solusi  bagi  suatu  masalah  kepada pelanggan.
(Tjiptono,  2014)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  reaksi mendalam  terhadap  penilaian,  pengalaman,  pemanfaatan  suatu  barang  atau layanan.  Sebagai  reaksi  terhadap  pengalaman  yang  dirasakan  pelanggan  setelah mengkonsumsi suatu barang atau pemberian.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  industri
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 25
perusahaan  listrik  negara  tidak  hanya  menawarkan  dan  memberikan  produk melainkan  memberikan  pelayanan  jasa,  pelayanan  jasa  tersebut  harus  dipenuhi sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Seperti  pelanggan  yang  ingin  cepat mendapatkan  produk  ataupun  layanan  hingga  pelanggan  yang  membutuhkan informasi  yang tidak  ia dapatkan, dengan adanya  kendala  atau keluhan  maka PT Perusahaan  Listrik  Negara  (Persero)  Unit  Layanan  Pelanggan  Way  Halim  dapat melakukan  improvement  dalam  menangani  pelayanan  dengan  menjelaskan kembali  kendala  yang  diajukan  pelanggan  kepada  PT  PLN  (Persero)  dan memberikan  solusi  ataupun  pemahaman  menggunakan  dimensi  pelayanan  yaitu jaminan  atau  kepastian  (assurance),  berwujud  (tangible),  keandalan  (reliability), empati  (emphaty),  dan    ketanggapan  (responsiveness)  untuk  menjaga  loyalitas konsumen  yang  menjadi  faktor  penting  dalam  perusahaan.  Yang  menjadikan  PT PLN  (Persero)  tetap  menjadi  salah  satu  industri  yang  memiliki  asset  terbesar  di Indonesia. Maka penulis dapat menarik sebuah judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) Unit Layanan Pelanggan Way Halim”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengambil  pendekatan  kuantitatif  dengan  menggabungkan data primer hasil wawancara dengan data tambahan dari penelitian lain.

## Teknik Pengambilan Sampel
Menenentukan  jumlah  total  indikator  dengan  faktor  5-10  dikalikan  10 untuk  memudahkan  peneliti  dalam  mengidentifikasi  sampel  (Hair  et  al,  2014). Jadi, hasil total indikator sebagai berikut : Sampel  = banyaknya  Indikator x 10 = 16 x 10 = 160
Menurut perhitungan di atas di dapatkan 160 sampel responden yang dapat mewakili pelanggan PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) ULP Way Halim.

## Pengolahan Data

## Uji Validitas
Dalam  penelitiannya,  (Sugiyono,  2017)  membandingkan  informasi  yang dikumpulkan  ilmuwan  dengan  apa  yang  dapat  diamati  dengan  mata  telanjang. Dengan melakukan analisis validitas ini, kami memeriksa apakah kuesioner yang kami  gunakan  dalam  penelitian  dapat  dipercaya  sebagai  instrumen  pengumpulan data yang valid dan akurat.

## Uji Reliabilitas
Untuk  menentukan  seberapa  akurat  suatu  pengukuran  atau  peralatan,
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 26
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
keandalannya harus diuji. Bila digunakan beberapa kali, hasil dari ukuran atau alat ukur yang dapat diandalkan tidak akan berubah. Keakuratan dan keandalan suatu alat pengukuran berhubungan langsung dengan seberapa stabil alat tersebut.

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  adalah  Memeriksa  kedekatan  kumpulan  data  dengan distribusi  normal  dan  mencari  outlier  adalah  teknik  statistik  yang  umum. Normalitas data menunjukkan bahwa model regresi akurat.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  melihat  apakah  varians  suatu kumpulan  data  yang  dihasilkan  oleh  suatu  model  regresi  berbeda.    Grafik scatterplot  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk  mendeteksi  perubahan  varians. Secara  khusus,  Jika  sebaran  titik  data  tidak  menunjukkan  kecenderungan  yang jelas  menuju  atau  menjauhi  garis  nol  pada  sumbu  Y,  maka  model  regresi  dapat dikatakan tidak mengalami heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  merupakan  Untuk  menentukan  apakah  banyak variable independen  berkorelasi  secara  signifikan,  ahli  statistik  menggunakan berbagai metode. Setelah itu, tabel koefisien akan Anda dapatkan sebagai output. Jika  nilai  pada  kolom  VIF  (Variation  Inflating  Factor)  >  10  dan  toleransi  >  0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas pada data.

## Metode Analisis Data

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  banyak  adalah  metode  statistik  untuk  menganalisis pengaruh berbagai faktor independen terhadap satu variable dependen.  Kemudian membuat  prediksi  perkiraan  nilai  X  atas  Y. variable yang  digunakan  yaitu  terdiri dari 5 (lima) variable bebas dan 1 (satu) variable dependen. Adapun variable bebas yaitu reliable (X1), assurance (X2), tangible (X3), emphaty (X4), responsiveness (X5)  kemudian variable terikat  terdiri  dari  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hipotesis diterima apabila nilai Signifikansi < 0,1.

## Uji Simultan (F)
Uji  F  merupakan  uji  untuk  melihat  bagaimana  semua variable bebas mempengaruhi variable terikat, serta menguji signifikansi model regresi. Pengujian menggunakan 2 hipotesis yaitu sebagai berikut :
Ho  :  Tidak  ada  bukti  statistik  yang  menunjukkan  peningkatan  kualitas  layanan pada saat yang sama meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ha : Pelanggan akan lebih senang ketika mereka mendapatkan layanan berkualitas tinggi.  Perbandingannya,  jika  nilai  signifikansinya  <  0,10  maka  (Ho  ditolak,  Ha
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 27
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
diterima), dan bila > 0,10 maka (Ho diterima, Ha ditolak).
Uji Parsial (t)
Uji  parsial  (t)  merupakan  metode  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui  kuatnya  pengaruh variable independent  terhadap variable dependent. Dalam pengujian hipotesis, tingkat signifikansi 5% (atau 0,05) sering digunakan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas Tabel 1 Hasil Uji Validitas variable Item R hitung r tabel Keterangan Reliability X1.1 0,860 0,154 Valid X1.2 0,873 0,154 Valid Assurance X2.1 0,808 0,154 Valid X2.2 0,851 0,154 Valid X2.3 0,693 0,154 Valid Tangible X3.1 0,829 0,154 Valid X3.2 0,840 0,154 Valid X3.3 0,760 0,154 Valid Empathy X4.1 0,861 0,154 Valid X4.2 0,869 0,154 Valid Responsiveness X5.1 0,918 0,154 Valid X5.2 0,922 0,154 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 0,886 0,154 Valid Y.2 0,860 0,154 Valid Y.3 0,794 0,154 Valid Y.4 0,814 0,154 Valid Seluruh variable lolos  uji  validitas  tersebut  di  atas  dengan  rhitung  >  rtabel sebesar 0,154. Maka dari itu, semua variable dapat dipercaya.
Hasil Uji Reliability Tabel 2 Hasil Uji Reliability Variable Cronbach's Alpha Keterangan Reliability (X1) 0,821 Reliabel Assurance (X2) 0,840 Reliabel Tangible (X3) 0,806 Reliabel Empathy (X4) 0,802 Reliabel Responsiveness (X5) 0,797 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,853 Reliabel
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 28
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa Cronbach’s Alpha tinggi. Kita dapat menarik kesimpulan bahwa semua variable dapat dipercaya.
Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Gambar 1 Uji Normalitas
Model  regresi  ini  lolos  uji  normalitas  dengan  sangat  baik  karena  datanya tersebar merata secara diagonal dan trennya searah.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 3 Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Reliable 0,549 1,823 Assurance 0,434 2,305 Tangible 0,524 1,908 Empathy 0,395 2,534 Responsiveness 0,555 1,803
Toleransi  >  0,10,  dan  VIF  <  10,00,  sesuai  temuan  uji  multikolinearitas. Masalah multikolinearitas dalam persamaan model regresi dapat dihilangkan.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4 Uji Heteroskedastisitas
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 29
Menurut tabel di atas, dapat diketahui bahwa Nilai Signifikasi dari variable Reability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness >  0,05 yaitu 0,077, 0,487,  0,406,  0,484,  dan  0,674.    Maka,  model  yang  diajukan  dalam  penelitian tidak terjadi heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linier Berganda
a. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a 1 Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 1,112 1,662 Reliability 0,518 0,189 0,214 Assurance 0,107 0,106 0,078 Tangible 0,212 0,147 0,115 Empathy 0,384 0,174 0,193 Responsiveness 0,769 0,196 0,362 Y = 1,112 + 0,518X1 + 0,107X2 + 0,212X3 +   0,384X4 + 0,769X5 + e
Dari persamaan regresi dapat dijelaskan sebagai berikut :
1 Konstanta  a  sebesar  1,112,  angka  ini  adalah  angka  konstan  yang  berarti  jika variable ( reliability (X1), assurance (X2), tangible (X3), empathy (X4)  dan responsiveness (X5))  nilainya  0,  maka variable Kepuasan  Pelanggan  (Y) nilainya 1,112.
2 Koefisien variable reliability (X1)  sebesar  0,518  Jadi,  jika  semuanya  tetap konstan, kita dapat menyimpulkan  bahwa peningkatan satu unit pada variable observasi  akan  menyebabkan  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar 0,518 unit.
3 Koefisien variable assurance (X2)  memiliki  koefisien  sebesar  0,107  Artinya, jika  semua  hal  lain  dianggap  sama,  peningkatan  satu  unit  pada  X2  akan menghasilkan peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,107 unit.
4 Koefisien variable tangible (X3)  sebesar  0,212  Artinya,  apabila  semua  hal lainnya  sama,  peningkatan  satu  unit  pada variable terukur  setara  dengan peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) senilai 0,212 unit.
5 Koefisien variable empathy (X4)  sebesar  0,384  Jika  semuanya  tetap  konstan, hal  ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan  satu  unit  pada variable empati dikaitkan dengan peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,384 unit.
6 Koefisien variable responsiveness (X5)  sebesar  0,769  Jika  semuanya  tetap konstan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan  satu  unit  pada variable
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 30
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
empati dikaitkan dengan peningkatan  Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,769 unit.
b. Hasil Uji Simultan (F)
Tabel 6 Hasil Uji F
Berdasarkan  hasil  diatas  maka  konsekuensi  pengujian  uji  F  memperoleh Fhitung = 29,102. Sedangkan Ftabel dengan α = 0,05 dan df1 = k-1 = (5-1=4), df2 =  n-k  =  (160-5=155)  senilai  2,43.  Data  ini  menunjukkan  bahwa  Fhitung  >nilai Ftabel (29,102 > 2,43). Selain itu, Sig. nilai = 0,001, < 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha  diakui.  Sehingga, Reliability,  Assurance,  Tangible,  Empathy,  Responsiveness terdapat pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT PLN (Persero) ULP Way Halim .
c. Hasil Uji Parsial (t)
Tabel 7 Hasil Uji t Coefficients a Model T t tabel Sig. Keterangan Reliability 2,744 1,654 0,007 Positif dan Signifikan Assurance 1,002 1,654 0,318 Tidak Signifikan Tangible 1,442 1,654 0,151 Tidak Signifikan Empathy 2,205 1,654 0,009 Positif dan Signifikan Responsiveness 3,932 1,654 0,001 Positif dan Signifikan 1) Pengaruh Reliability (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  perhitungan  pada variable Reliability (X1)  diperoleh  t hitung sebesar 2,744 Sedangkan t tabel dengan dk (dk=160-2=158) sebesar 1,654. Jadi, t hitung (2,744)  >  t tabel 1,654.  Nilai Sig .  (0,007)  <  alpha  (0,05).  Jadi,  kita  dapat menyimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  serta  menyimpulkan  bahwa Keandalan  (X1)  berpengaruh  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  pada  PT PLN (Persero) ULP Way Halim.
2) Pengaruh Assurance (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  perhitungan  pada variable Assurance (X2)  diperoleh  t hitung sebesar 1,002 Sedangkan t tabel dengan dk (dk=160-2=158) sebesar 1,654. Jadi, t hitung (1,002)  <  t tabel 1,654.  Nilai Sig .  (0,318)  >  alpha  (0,05).  Jadi,  kita  dapat menyimpulkan  bahwa  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  serta  menyimpulkan  bahwa Jaminan  (X2)  tidak  berpengaruh  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  pada PT PLN (Persero) ULP Way Halim.
3) Pengaruh Tangible (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 31
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
Berdasarkan  perhitungan  pada variable Tangible (X3)  diperoleh  t hitung sebesar 1,442 Sedangkan t tabel dengan dk (dk=160-2=158) sebesar 1,654. Jadi, t hitung (1,442)  <  t tabel 1,654.  Nilai Sig .  (0,151)  >  alpha  (0,05).  Jadi,  kita  dapat menyimpulkan  bahwa  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  serta  menyimpulkan  bahwa Bentuk  Fisik  (X3)  tidak  berpengaruh  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y) pada PT PLN (Persero) ULP Way Halim.
4) Pengaruh Empathy (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  perhitungan  pada variable Empathy (X4)  diperoleh  t hitung sebesar 2,205 Sedangkan t tabel dengan dk (dk=160-2=158) sebesar 1,654. Jadi, t hitung (2,205)  >  t tabel 1,654.  Nilai Sig .  (0,009)  <  alpha  (0,05).  Jadi,  kita  dapat menyimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  serta  menyimpulkan  bahwa Empati (X4) berpengaruh signifikan pada Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT PLN (Persero) ULP Way Halim.
5) Pengaruh Responsiveness (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan perhitungan pada variable Responsiveness (X5) diperoleh t hitung sebesar 3,932 Sedangkan t tabel dengan dk (dk=160-2=158) sebesar 1,654. Jadi, t hitung (3,932)  >  t tabel 1,654.  Nilai Sig .  (0,001)  <  alpha  (0,05).  Jadi,  kita  dapat menyimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  serta  menyimpulkan  bahwa Keandalan  (X1)  berpengaruh  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  pada  PT PLN (Persero) ULP Way Halim.

## Analisis Deskriptif Statistik
Tabel 8 Hasil Analisis Deskriptif Statistik Reliability
Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation X1.1 160 3 5 4,69 0,514 X1.2 160 3 5 4,69 0,538 0,69 0,526 Berdasarkan hasil deskriptif statistik, reliability (X1) Nilai maksimum dan terendah  3  dan  5  diketahui  untuk  kedua  item  pernyataan  (X1.1  dan  X1.2), sedangkan nilai meannya adalah 4,69 dan standar deviasinya adalah 0,414 (untuk X1.1).  Variasi  data  minimal  karena  pemerataan  nilai  “Karyawan  memberikan kemudahan dalam mendaftarkan pelanggan baru”
Tabel 9 Hasil Analisis Deskriptif Statistik Assurance
Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation X2.1 160 2 5 4,63 0,715 X2.2 160 1 5 4,54 0,816 X2.3 160 3 5 4,76 0,486
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 32
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
4,64 0,672 Berdasarkan  hasil  deskriptif  statistik, assurance (X2)  dari  160  sampel diketetahui  bahwa  nilai  minimum  sebesar  1  pada  item  pernyataan  (X2.2),  nilai maksimum  sebesar  5  pada  ketiga  item  pernyataan  (X2.1,  X2.2,  X2.3),  Butir pernyataan  (X2.3)  yang  mempunyai  nilai  rata-rata  terbesar  adalah  “Saya  telah menerima  jasa  pemasangan  dan  pembongkaran  kWh  prabayar  gratis,  jika  ada kesalahan”. distribusi nilai genap karena deviasi data kecil dan mean lebih besar dari deviasi standar.
Tabel 10 Hasil Analisis Deskriptif Statistik Tangible
Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation X3.1 160 3 5 4,76 0,495 X3.2 160 3 5 4,78 0,448 X3.3 160 2 5 4,73 0,537 4,76 0,493 Berdasarkan  hasil  deskriptif  statistik, tangible (X3)  dari  160  sampel diketetahui  bahwa  nilai  minimum  sebesar  2  pada  item  pernyataan  (X3.3),  nilai maksimum sebesar 5 pada ketiga item pernyataan (X3.1, X3.2, X3.3), nilai mean tertinggi sebesar 4,78 pada item pernyataan (X3.2) “Di daerah tempat tinggal Saya sering  terjadi  pemadaman  listrik.”  tetapi  di  dukung  dengan  nilai  mean  tertinggi selanjutnya  yaitu  4,76  pada  item  pernyataan  (X3.1)  “Tegangan  listrik  di  daerah tempat  tinggal  Saya  stabil.”  distribusi  nilai  genap  karena  deviasi  data  kecil  dan mean lebih besar dari deviasi standar.
Tabel 11 Hasil Analisis Deskriptif Statistik Empathy Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation X4.1 160 3 5 4,54 0,633 X4.2 160 3 5 4,58 0,649 4,56 0,562 Berdasarkan  hasil  deskriptif  statistik, empathy (X4)  dari  160  sampel diketetahui bahwa nilai minimum senilai 3, nilai maksimum sebesar 5 pada kedua item  pernyataan  (X4.1  dan  X4.2),  nilai  mean  sebesar  4,58  pada  item  pernyataan (X4.2)  “Teknik  karyawan  sudah  baik  dalam  menjalankan  tugas  terhadap pelanggan.”  artinya simpangan datanya kecil,  nilainya tersebar  merata di seluruh papan, dan nilai rata-ratanya lebih tinggi dari nilai simpangan baku.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 33
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
Tabel 12 Hasil Analisis Deskriptif Statistik Responsiveness Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation X5.1 160 3 5 4,64 0,555 X5.2 160 3 5 4,62 0,570 4,63 0,562 Berdasarkan hasil deskriptif statistik, responsiveness (X4) dari 160 sampel diketetahui bahwa nilai minimum senilai 3, nilai maksimum sebesar 5 pada kedua item  pernyataan  (X5.1  dan  X5.2),  nilai  mean  sebesar  4,64  pada  item  pernyataan (X5.1)  “Karyawan  cepat  merespon  keluhan  Anda.”  artinya  simpangan  datanya kecil, nilainya tersebar merata di seluruh papan, dan nilai rata-ratanya lebih tinggi dari nilai simpangan baku.
Tabel 13 Hasil Analisis Deskriptif Statistik Kepuasan Pelanggan
Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation Y1 160 2 5 4,49 0,718 Y2 160 2 5 4,54 0,662 Y3 160 3 5 4,54 0,653 Y4 160 3 5 4,58 0,588 4,53 0,655
Berdasarkan  hasil  deskriptif  statistik,  kepuasan  pelanggan  (Y)  dari  160 sampel  diketetahui  bahwa  nilai  minimum  sebesar  2  pada  kedua  item  pernyataan (Y1 dan Y2), nilai  maksimum  sebesar 5 pada keempat item pernyataan (Y1, Y2, Y3,  Y4),  nilai  mean  sebesar  4,58  pada  item  pernyataan  (Y4)  “Menurut  kami, selama  ini  PT  Perusahaan  Listrik  Negara  (Persero)  ULP  Way  Halim  memiliki citra positif dan baik.” artinya simpangan datanya kecil, nilainya tersebar merata di seluruh papan, dan nilai rata-ratanya lebih tinggi dari nilai simpangan baku.

## PEMBAHASAN
Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan
Data  menunjukkan  bahwa  Keandalan  mempunyai  peran  dalam menentukan  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan.  Hipotesis  awal  yang dikemukakan  didukung  oleh  data  yang  dikumpulkan  di  sini.  Keandalan  suatu perusahaan  diukur  dari  seberapa  baik  perusahaan  tersebut  memenuhi  kebutuhan kliennya dalam hal kecepatan, keakuratan, konsistensi, keamanan, dan jaminan.
Sama  dengan penelitian sebelumnya  (Prayogo, 2018) dengan  judul kajian
“kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan konsumen kWh-meter prabayar di UPJ Perusahaan Listrik Negara, Kota Magelang”, temuan saat  ini  mendukung hipotesis  tersebut.  Keandalan  merupakan  faktor  kunci  dalam  menentukan  puas atau tidaknya konsumen hanya dengan hasil komputasi parsial. Konsisten dengan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 34
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
temuan  penelitian  lain,  (Sulistyawati  &  Ni  Ketut,  2015)  menemukan  bahwa variable ketergantungan mempengaruhi kebahagiaan pelanggan secara keseluruhan.  Ketika  ketergantungan  perusahaan  tinggi,  produknya  memuaskan pembeli.    Pelanggan  akan  lebih  puas  jika  mereka  dapat  mengandalkan  suatu layanan yang tersedia sepanjang waktu.
Berdasarkan  hasil  kuisioner  responden  terhadap variable reliability memperoleh rata-rata tertinggi pertama pada poin 1 yaitu “Karyawan memberikan kemudahan  dalam  proses  pendaftaran  pelanggan  baru”.  Artinya  reliability  yang diberikan  oleh  PT  Perusahaan  Listrik  Negara  (Persero)  ULP  Way  Halim  sudah cukup  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Demikian  pula  pada  nilai  rata-rata  kedua terdapat pada poin 2 yaitu “Karyawan memberikan kemudahan dalam pembelian voucer  listrik”,  artinya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  sesuai  dengan kepuasan pelanggan.
Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian  menampilkan bahwa  memberikan sebagian  jaminan  yang dibutuhkan  pelanggan  tidak  berdampak  signifikan  terhadap  tingkat  kesenangan mereka  secara  keseluruhan.  Penelitian  ini  memberikan  bukti  empiris  terhadap hipotesis kedua.
Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  terhadap  pengguna  kendaraan  Uber di  Bandung  yang  dilakukan  oleh  (Isra  &  Arlin,  2017)  yang  berfokus  pada pengaruh kualitas  layanan terhadap kebahagiaan pelanggan. Jika  melihat korelasi antara variable jaminan  dengan  kebahagiaan  pelanggan,  penelitian  ini  dan penelitian lainnya (Sandy, 2020) tidak menemukan hubungan yang berarti.
Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan
Data  menunjukkan  bahwa  Tangible  hanya  memberikan  kontribusi  kecil terhadap  gambaran  keseluruhan  kebahagiaan  konsumen.  Hasil  empiris  penelitian ini membuat peneliti menolak hipotesis ketiga.
Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  terhadap  pengguna  kendaraan  Uber di  Bandung  yang  dilakukan  oleh  (Isra  &  Arlin,  2017)  yang  berfokus  pada pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kebahagiaan  pelanggan.  Jika  temuan  ini dipadukan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  (Sandy,  2020)  terlihat jelas  bahwa  variabel tangible tidak  berperan  besar  dalam  menentukan kebahagiaan konsumen.
Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan
Data menunjukkan bahwa empati memang berperan dalam mempengaruhi kebahagiaan  konsumen.  Data  empiris  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini membuktikan bahwa hipotesis keempat benar. Kesediaan untuk menempatkan diri pada  posisi  pelanggan  dengan  memberikan  layanan  individual  dan  jalur
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 35
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
komunikasi  terbuka  adalah  contoh  empati.  Koneksi  pelanggan  dapat  diperkuat melalui empati yang tulus. Pelanggan yang yakin bahwa mereka didengarkan dan dihargai  lebih  cenderung  untuk  kembali  lagi  dan  memberikan  kritik  yang membangun.
Sama  dengan  penelitian  sebelumnya  (Rasyid  &  Risman,  2020)  mengenai topik  tersebut,  penelitian  ini  menguji  dampak  kualitas  layanan  ULP  Namlea  PT PLN  (Persero)  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  dari  sebagian  perhitungan menunjukkan  bahwa  empati  sangat  penting  bagi  klien.    Penelitian  yang  dengan penelitian sebelumnya yang diteliti oleh  (Sulistyawati & Ni Ketut, 2015) Peneliti yang  menemukan  bukti  menghubungkan  empati  dengan  tingkat  kepuasan pelanggan  yang  lebih  tinggi.  Dengan  memberikan  pelayanan  dengan  penuh empati  yang  berkualitas  tinggi  dapat  meningkatkan  hubungan  antara  penyedia layanan dan pelanggan.
Berdasarkan hasil kuisioner responden pada variable empathy memperoleh rata-rata tertinggi pertama pada poin 2 yaitu “Teknik karyawan sudah baik dalam menjalankan  tugas  terhadap  pelanggan”.  Artinya  pemberian  empathy  oleh  PT Perusahaan  Listrik  Negara  (Persero)  ULP  Way  Halim  sudah  cukup  memenuhi kepuasan  pelanggan.  Demikian  pula  pada  rata-rata  kedua  terdapat  pada  poin  1 yaitu  “Sikap  karyawan  baik  saat  menerima  keluhan”,  artinya  pelayanan  yang diberikan oleh karyawan sesuai dengan kepuasan pelanggan.
Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  data,  dapat  menyimpulkan  bahwa  Daya  Tanggap  memiliki peran  penting  dalam  menentukan  kebahagiaan  konsumen.  Temuan  empiris penelitian  ini  mendukung  penerimaan  hipotesis  kelima.  Kemampuan  untuk menanggapi permintaan bantuan dari pelanggan dengan cepat dan efektif. Ketika pelanggan  memiliki  pertanyaan  atau  masalah,  mereka  ingin  mendengar  kabar dari Anda sesegera mungkin.
Konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  (Rasyid  &  Risman,  2020) mengenai  topik  tersebut,  penelitian  ini  menguji  dampak  kualitas  layanan  ULP Namlea  PT  PLN  (Persero)  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  tidak  adanya data  yang  lengkap, variable daya  tanggap  sangat dapat  memprediksi  kebahagiaan klien.  Berdasarkan  perbandingan  temuannya  dengan  peneliti  lain,  (Setiawan  & Rony,  2018)  menyimpulkan  bahwa  daya  tanggap  merupakan  salah  satu  faktor tingkat  kesenangan  yang  dirasakan  pelanggan. Responsiveness sangat  penting karena  pelanggan  sering  menilai  kualitas  pelayanan  berdasarkan  sejauh  mana penyedia layanan dapat merespons dengan baik terhadap kebutuhan mereka.
Berdasarkan  hasil  kuisioner  responden  pada variable responsiveness memperoleh  rata-rata  tertinggi  pertama  pada  poin  1  yaitu  “Karyawan  cepat
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 36
merespon keluhan Anda”. Artinya pemberian responsiveness oleh PT Perusahaan Listrik  Negara  (Persero)  ULP  Way  Halim  sudah  cukup  memenuhi  kepuasan pelanggan.  Demikian  pula  pada  nilai  rata-rata  kedua  terdapat  pada  poin  2  yaitu “Karyawan  terbuka  mengenai  informasi  tagihan  listrik”,  artinya  pelayanan  yang diberikan oleh karyawan sesuai dengan kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Penulis menyimpulkan hal berikut berdasarkan hasil penelitian:
1. Reliability (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan (Y) pada PT PLN (Persero) ULP Way Halim. Artinya semakin baik Reliability maka meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
2. Assurance (X2)  tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  pada  Kepuasan Pelanggan  (Y)  pada  PT  PLN  (Persero)  ULP  Way  Halim.  Artinya Assurance tidak mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara parsial.
3. Tangible (X3)  tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  pada  Kepuasan Pelanggan  (Y)  pada  PT  PLN  (Persero)  ULP  Way  Halim.  Artinya Tangible tidak mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara parsial.
4. Empathy (X4)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan (Y)  pada PT PLN (Persero) ULP Way  Halim.  Artinya semakin  baik Empathy maka meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
5. Responsiveness (X5)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT PLN (Persero) ULP Way Halim. Artinya semakin baik Responsiveness maka meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  dijadikan  saran  dan  juga  sebagai informasi  dan  menjadi  masukan  untuk  perusahaan  untuk  meningkatkan  kinerja karyawan, seperti:
1. Saran  praktik,  PT  PLN  (Persero)  ULP  Way  Halim  bertujuan  untuk meningkatkan kualitas layanannya dan secara konsisten
mempertimbangkan  unsur-unsur  yang  mempengaruhi  pemberian  layanan agar  dapat  secara  efektif  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  PT  PLN (Persero) ULP Way Halim.
2. Rekomendasi  teoritis  mencakup  harapan  untuk  penelitian  di  masa  depan untuk menambah jumlah faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan dan memperluas ukuran sampel.

## DAFTAR PUSTAKA
Hair, J.F., et al. (2014). Multivariate Data Analysis . Seventh Edition. Pearson: USA Isra,  &  Arlin.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Uber Car (Studi Pada Konsumen Uber Car Di Kota Bandung) . 4 , 2922–2929.
Kotler, & Keller. (2016). Manajemen Pemasaran . Prenhallindo. Prayogo,  S.  (2018). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pengguna kWh-Meter Prabayar Perusahaan Listrik Negara UPJ Kota Magelang .
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 11 Nomor 1 2024
Baita Cs: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadpa Kepuasan Pelanggan …. Page 37
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
Rasyid,  &  Risman.  (2020). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Listrik  Terhadap  Kepuasaan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pengadaan (ULP) Namlea . 1 , 32–40.
Sandy,  K.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta . Stie Stan - Indonesia Mandiri Bandung. Setiawan,  &  Rony.  (2018). Analisis  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Servis (Studi Kasus AHASS Kenari Motor) . 3 , 93–107.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif,  Dan  R&D (Sugiyono,  Ed.).
Alfabeta.
Sulistyawati,  &  Ni  Ketut.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar . 4 , 2318–2332. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa . Andi Offset.