## Analisis Kualitas Layanan Shopee menggunakan Pendekatan E-
ServQual dan Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Titah 1 , Tata Sutabri 2 1,2 Universitas Bina Darma; Jalan Jenderal Ahmad Yani No.3,9/10 Ulu, Palembang,
Program Studi Teknik informatika, Universitas Bina Darma, Palembang e-mail: *1 titaht26@gmail.com , 2 tata.sutabri@gmail.com

## Abstrak
Shopee  adalah  platform  e-commerce  yang  menyediakan  layanan  belanja  online  di berbagai  negara  termasuk  Indonesia  yang  merupakan  marketplace  nomor  satu  paling  banyak di  kunjungi,  namun  masih  banyak  keluhan-keluhan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  di shopee.  Tujuan  dari  penelitian  ini  ialah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  ada  di shopee.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  E-ServQual  untuk mengetahui  kesenjangan  antara  jasa  yang  diharapkan,  kemudian  metode  Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan  kualitas  produk.  Dan  metode  Potential  Gain  Costmer  Value  (PGCV)  Untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  shopee  pada  PT  Shopee  Internasional  Indonesia.  Hasil  dari perhitungan  gap  terdapat  35%  dari  keseluruhan  atribut  bernilai  negatif.  Terdapat  4  kriteria dalam diagram kartesius (IPA) yang masuk dalam prioritas utama perbaikan. Dan atribut Toko online  Shopee  memberikan  layanan  yang  cepat  kepada  pelanggan. Dalam  perhitungan  PGCV yaitu dengan nilai 3,5. Merupakan urutan prioritas yang paling tinggi yang perlu ditingkatkan guna memaksimalkan kepuasan terhadap pelanggan.
Kata  Kunci    :    Shopee,  Kualitas  Layanan,  E-ServQual,  Importance  Performance  Analysis (IPA), Potential Gain Costmer Value (PGCV)

## Abstract
Shopee  is  an  e-commerce  platform  that  provides  online  shopping  services  in  various countries including Indonesia which is the number one most visited marketplace, but there are still many reviews or customer complaints about the quality of service at Shopee. The purpose of  this  study  is  to  determine  the  quality  of  service  at  shopee.  The  purpose  of  this  study  is  to determine  the  quality  of  service  at  shopee.  The  method  used  in  this  study  is  the  E-ServQual method  to  determine  the  gap  between  expected  services,  then  the  Importance  Performance Analysis  (IPA)  method  to  measure  the  relationship  between  consumer  perception  and  product quality  improvement  priorities.  And  the  Potential  Gain  Costmer  Value  (PGCV)  method  to analyze the quality of shopee services at PT Shopee Internasional Indonesia. As a result of the gap calculation, there are 35% of all negative attributes. There are 4 criteria in the cartesian diagram  (IPA)  which  is  included  in  the  top  priority  of  improvement.  And  the  attributes  of Shopee online store provide fast service to customers. In the calculation of PGCV that is with a value of 3.5. It is the highest order of priority that needs to be improved in order to maximize customer satisfaction.
Keywords: Shopee, Quality of Service, E-ServQual, Importance Performance Analysis (IPA),Potential Gain Costmer Value (PGCV)

## 1 PENDAHULUAN
alam  dua  dekade  terakhir, e-commerce telah  menjadi  kekuatan  utama  dalam  dunia perdagangan global. Fenomena ini tidak hanya mempengaruhi cara konsumen berbelanja, tetapi juga memacu transformasi mendalam dalam paradigma bisnis. Di Indonesia, pertumbuhan e-commerce telah  menjadi  salah  satu  pendorong  utama  dalam  perekonomian  digital  yang D
1096  Jurnal JUPITER, Vol. 15  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2023, Hal. 1095 - 1107
semakin  berkembang. E-Commerce adalah  penyebaran,  pembelaian,  penjualan,  pemasaran barang  dan  jasa  melalui  sistem  elektronik  seperti  internet  dan  televisi,  www,  atau  jaringan komputer lainnya[1].
Karakteristik  unik  Indonesia,  dengan  populasi  yang  besar  dan  penetrasi  internet  yang meningkat  pesat,  menciptakan  lingkungan  yang  sangat  potensial  untuk  pertumbuhan e- commerce. PT  Bank  Indonesia  mencatat  bahwa  nilai  transaksi e-commerce di  Indonesia  terus meningkat,  menunjukkan  pertumbuhan  yang  kuat  dari  tahun  ke  tahun.  Namun,  di  balik keberhasilan ini, terdapat  berbagai  tantangan  yang  perlu  diatasi, termasuk  keamanan  transaksi, logistik, dan regulasi yang berkaitan.
Shopee  adalah platform  e-commerce yang  menyediakan  layanan  belanja online di berbagai negara termasuk Indonesia. Pengguna dapat menjelajahi dan membeli berbagai produk dari  berbagai  kategori,  mulai  dari  pakaian  hingga  elektronik,  dengan  mudah  melalui  aplikasi atau situs web Shopee. Shopee juga menawarkan berbagai fitur seperti program promo, diskon, dan  berbagai  metode  pembayaran  untuk  memudahkan  pengalaman  belanja online pengguna. Shopee  hadir  dalam  bentuk  aplikasi  mobile  untuk  menunjang  kegiaran  berbelanja  yang  cepat, mudah dan efisien.
Masih  banyak  keluhan  konsumen  di  dalam  ulasan  shopee  yang  mengungkapkan  kalau kualitas barang yang di terima tidak sesuai dengan tanpilan di foto, kemudian keluhan mengenai keterlambatan  pengiriman  barang,  kerusakan  barang,  keramahan  penjual  dalam  melayani pertanyaan  pelanggan  di  ruang  chat  yang  masih  terbilang  kurang  baik.  Dalam  penelitian  ini penulis  melakukan  wawacara  dengan  beberapa  pelanggan  shopee  di  kota  Palembang  untuk mengetahui  keluhan  apa  saja  yang  sedang  dihadapi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  di shopee  ada  banyak  sekali  keluhan  akan  tetapi  keluhan  yang  paling  banyak  adalah  mengenai sering  terjadi  keterlambatan  dalam  pengiriman  barang.  Padahal  Ketepatan  waktu  pengiriman sangat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kemudian  keluhan yang  lainnya  adalah  mengenai  pengajuan  pengembalian  barang  dan  pengajuan  untuk pengembalian dana karena kualitas barang menurut konsumen sangat tidak sesuai harapan akan tetapi  konsumen  merasa  kalau  shopee  tidak  menanggapi  keluhan  tersebut  dengan  tulus. Pelayanan costumer  service terhadap  keluhan-keluhan  menurut    para  konsumen  masih  kurang maksimal,  maka  dari  itu  semestinya  PT  Shopee  Internasional  Indonesia  mengevaluasi  dan meningkatkan kembali kualitas pelayanan dan memenuhi kebutuhan konsumen agar konsumen tidak berpindah ke marketplace selain shopee[2].
Kualitas pelayanan merupakan dimensi penting yang mempengaruhi persepsi pengguna terhadap  sebuah  perusahaan.  Menyediakan  layanan  yang  memenuhi  atau  bahkan  melebihi ekspektasi  pelanggan  adalah  tujuan  utama  dari  setiap  organisasi.  Dalam  konteks e-commerce , faktor-faktor  seperti  ketersediaan  produk,  kecepatan  pengiriman,  responsivitas  layanan pelanggan, dan keamanan transaksi menjadi kritikal dalam menilai kualitas pelayanan.
Berdasarkan permasalahan tersebut diperlukan pengukuran kualitas pelayanan agar bisa mengetahui  kualitas  layanan  sebuah  website.  Kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan[3].  kualitas  pelayanan  juga  adalah  perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan (persepsi)  pelanggan  dengan  Kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  pelanggan[4].  Dengan  itu untuk  pengukuran  kualitas  dilakukan  perbandingan  antaran  persepsi  dan  ekspetasi  pelanggan shopee terhadap pelayanan yang ada di shopee.
Untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  pada  Shopee  menggunakan  Metode  penelitian yang akan melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber, termasuk survei pengguna aktif Shopee.  Metode  pertama  yang  di  gunakan  adalah  metode E-ServQual atau  penghitungan  gap untuk  mengetahui  kesenjangan  antara  jasa  yang  diharapkan,  kesenjangan  antaran  harapan pelanggan  dan  persepsi  manajemen.  Kemudian  dilanjutkan  dengan  metode  IP-A.  Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur  atribut  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  pelaksanaan  itu  sendiri  yang  berguna untuk  pengembangan  program  pemasaran  yang  efektif[5].  Dengan  itu  bisa  diketahui  atribut
mana saja yang harus dipertahankan kualitas pelayanannya dan atribut mana saja yang harus ada perbaikan dan evaluasi.
Selanjutnya dilakukan penghitungan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV)  setelah  melakukan  penghitungan  gap  menggunakan  metode E-ServQual dan memisahkan  atribut-atribut  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA). PGCV  merupakan  pelengkap  dari  metode  IPA.  Metode  ini  merupakan  metode  yang  mudah dilakukan untuk menganalisis pelanggan[6].
Berdasarkan  uraian  diatas  penulis  melakukan  kajian  pustaka  mengenai  kualitas pelayanan  shopee  menggunakan metode E-ServQual atau PGCV. Metode ini sudah digunakan pada  penelitian  sebelumnya  pertama  oleh  Siti  Zainah(2023)  yaitu  tentang  Analisis  Kualitas Layanan E-Commerce Shopee  Menggunakan  Metode E-Servqual Dan  Kano,  Adinda  Rizki Sabila(2020)  tentang  analisis  kualitas  layanan e-commerce shopee  dalam  meningkatkan kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan.  Pada  penelitian  saat  ini  penulis  memfokuskan  pada kualitas pelayanan dan prioritas perbaikan.
Berdasarkan  permasalahan-permasalahan  tersebut  maka  penulis  tertarik  melakukan penelitian mengenai  Analisis  Kualitas  Layanan  Shopee menggunakan  pendekatan E-ServQual , Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan Potential  Gain  in  Customer  Value (PGCV). Kelebihan dari menggunakan metode PGCV adalah bisa mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan nilai potensial kepuasan pelanggan.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ialah  bagian  ilmu  pengetahuan  yang  membahas  praktik  penelitian dengan  benar  dan  tepat  dari  peneliti  berdasarkan  prinsip  dan  data  ilmiah  yang  telah ditetapkan[7]. Tahapan penelitian dapat dilihat pada gambar Gambar 1.
Gambar 1 Tahapan Penelitian

## 2.1 Pengumpulan Data
Pengujian instrumen yaitu menggunakan uji validitas dan realibilitas.

## 2.1.1 Uji Validitas
Uji  validitas merupakan  derajat  ketepatan antara  data  yang  terjadi  pada  objek  penelitian dengan  daya  yang  dapat  dilaporkan  oleh  peneliti[8].  Apabila  rhitung  Lebih  besar  dari  rtabel maka  pernyataan  dalam  kuisioner  dapat  dikatakan  valid  dan  bisa  di  gunakan  untuk  penelitian lebih  lanjut.  Dengan  rtabel  0,514  atau  dengan  taraf  signifikan  5%,  jika  pernyataan  sudah memenuhi  syarat  tersebut  maka  pernyataan  valid  dan  sebaliknya  jika  kurang  dari  nilai  yang telah ditentukan maka pernyataan tidak valid.
Mulai Selesai Identifikasi Masalah Studi Pustaka Pengumpulan Data Pengujian Data Analisis menggunakan E- ServQual dan PGCV Hasil dan Pembahasan Kesimpulan
1098  Jurnal JUPITER, Vol. 15  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2023, Hal. 1095 - 1107

## 2.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjuk  pada  suatu  pengertian  bahwa  suatu  instrumen  cukup  dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen  yang  reliabel  akan  menghasilkan  data  yang  dapat  dipercaya.  Reliabel  artinya  dapat dipercaya.  Tujuan  reliabilitas  adalah  untuk  suatu  pengertian  bahwa  instrumen  cukup  dapat dipercaya  untuk  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena  instrumen  tersebut  sudah baik[9]. Jika Nilai koefisien Cronbach Alpha’s >0,06 maka tingkat reliabilitas cukup memadai.

## 2.2 Metode

## 2.2.1 Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode survei, Survey sebagai penelitian yang menggunakan kuesioner  sebagai  instrument  penelitian.  kuesioner  adalah  lembaran  yang  berisi  beberapa pertanyaan  dengan  struktur  yang  baku,  Dalam  pelaksanaan  survey,  kondisi  penelitian  tidak dimanipualsi oleh peneliti[10].
Pengumpulan data yang di lakukan adalah menggunakan kuisioner. Kuesioner merupakan teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan tertulis  kepada responden  untuk  dijawabnya[9].  Adapun  dalam  penelitian ini  untuk menyebarkan  kuisioner  penulis  menggunakan  google  forms  sebagai  media  untuk  melakukan survei  dengan  menyajikan  beberapa  pertanyaan  di  dalam  google  forms  kemudian  link  google forms di bagikan melalui media sosial.

## 2.2.2 Pendekatan
Sebelum  melakukan  pengujian  PGCV  penulis  mengitung  kualitas  pelayanan  Shopee dengan  menghitung  nilai  gap  setiap  dimensi  menggunakan  pendekatan E-  Servqual adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan pelanggan”[11].
Kemudian  pendekatan  yang  di  gunakan  adalah  Model  pendekatan E-ServQual adalah model kualitas jasa online yang paling komprehensif dan integratif, komprehensif dan integratif dikarenakan  dimensi  yang  dikemukakan  Zeithaml,  et  al.  relevan  dan  secara  menyeluruh memenuhi kebutuhan untuk mengevaluasi kualitas jasa elektronik.Ketujuh dimensi E-ServQual dapat dijabarkan secara singkat sebagai berikut[12]:
1. Efisiensi,  yaitu  kemampuan  pelanggan  untuk  mengakses  website,  mencari  produk yang  diinginkan  dan  informasi  yang  berkaitan  dengan  produk  tersebut,  dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas,  berhubungan  dengan  fungsionalitas  teknis  situs  bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Fulfillment ,  yaitu  mencakup  akurasi  janji  layanan,  ketersediaan  stok  produk,  dan pengiriman yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
4. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi pelanggan terjamin keamanannya.
5. Daya  tanggap,  merupakan  kemampuan  toko online untuk  memberikan  informasi yang  tepat  kepada  pelanggan  sewaktu  timbul  pertanyaan  seputar  produk,  memiliki mekanisme,  untuk  menangani  pengembalian  produk,  dan  menyediakan  garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk.
7. Kontak,  mencerminkan  kebutuhan  pelanggan  untuk  bisa  berbicara  dengan  staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon
Setelah  mendapatkan  nilai  gap  dan  kualitas  selanjutnya  Penulis  menggunakan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas  produk.  Membuat  diagram  kartesius  untuk
menentukan  atribut  mana  saja  yang  berada  pada  kuadran  A,  B,  C,  dan  D  setelah  membuat diagram maka akan terlihat atribut mana saja yang akan menjadi prioritas perbaikan.
Kemudian penulis menggunakan pendekatan PGCV, Indeks Potential in Gain Customer Value (PGCV)  adalah  sebuah  peralatan  yang  sering  digunakan  dalam  metode  analisa pemasaran.  Indeks  PGCV  dapat  menyediakan  masukan  kuantitatif  untuk  spektrum  yang  luas dari  sebuah  analisis  strategis[13].  Indeks  PGCV  dari  setiap  variabel/dimensi  pelayanan tergantung  dari  dua  faktor  yaitu Achieve  Customer  Value (ACV)  yang  merupakan  suatu  nilai yang  dapat  diperoleh  dengan  mengalihkan  nilai  tingkat  kepentingan  dengan  nilai  tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survei dan Ulthimathy Desire Customer Value (UDCV) yaitu  suatu  nilai  yang  diperoleh  dengan  mengalihkan  nilai  tingkat  performansi  yang  tertinggi yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat[13].
1. Mencari nilai ACV atau Achieve Customer Value , yaitu dengan mengalikan antara variabel importance dengan variabel performance, yaitu:
ACV = I x P (1) Keterangan: ACV = nilai pencapaian konsumen I = (Importance) nilai rata-rata untuk harapan ( Y )
P = (Performance) nilai rata-rata untuk kinerja ( X )
2. Mencari  UDCV  atau Ulthimathy  Desire  Customer  Value ,  yang  mana  nilai  ini didapatkan dengan rumus:
UDCV = I x Ps (2) Keterangan : UDCV = Nilai akhir keinginan konsumen I = Nilai rata-rata untuk harapan ( Y )
Ps = Nilai kinerja maksimum dalam skala likert yang dipilih
3. Setelah nilai ACV dan UDCV telah diketahui maka perhitungan selanjutnya adalah indeks PGCV, yang mana nilai ini didapatkan dengan rumus:
Indeks PGCV = UDCV – ACV (3) Keterangan: UDCV = Nilai akhir keinginan konsumen ACV = Nilai pencapaian konsumen [14]

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3. 1 Hasil Uji Data
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  atau  data  yang dikumpulkan  sebagai  data  yang  diolah.  Pengamatan  terhadap  objek  dilakukan  agar mendapatkan  data  yang  sesuai  dengan  yang  sebenarnya  dan  mengumpulkan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi  pernyataan  kepada  konsumen  dengan  cara  menyebarkan kuisioner  melalui  media  sosial  menggunakan  google  froms.  Dalam  pengumpulan  data  peneliti berhasil mengumpulkan data dari kuisioner dan telah diisi oleh 15 orang dengan 21 pertanyaan. Rentang  umur  responden  yang  di  dapat  adalah  umur  19-30  tahun  diantaranya  ada  3(tiga) berjenis kelamin laki-laki dan 12(dua belas) responden lainnya adalah perempuan.

## 3.1.1  Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuiesioner yang diberikan  pada  responden  selama  penelitian.  Uji  validitas  ini  bisa  dilakukan  dengan  bantuan Sofftware SPSS versi 22.
Tabel 1 Uji Validitas presepsi No Item rhitung rtabel ket. presepsi1 0,675 0,514 Valid presepsi2 0,426 0,514 Tidak
No Item rhitung rtabel ket. Valid presepsi3 0,752 0,514 Valid presepsi4 0,589 0,514 Valid presepsi5 0,683 0,514 Valid presepsi6 0,872 0,514 Valid presepsi7 0,666 0,514 Valid presepsi8 0,828 0,514 Valid presepsi9 0,728 0,514 Valid presepsi10 0,640 0,514 Valid Sumber : Data primer yang diolah tahun 2023
Berdasarkan  uji  validitas    pada  tabel  1  dengan  menggunakan software SPSS  22 for windows di  atas  ,  dapat  simpulkan  bahwa  r hitung bernilai  lebih  besar  dari  r tabel .  terdapat  1(satu) pernyataan  yang  dinyatakan  tidak  valid  karena  r hitung lebih  kecil  dari  r tabel sehingga  pernyataan presepsi2  di  hapus  sedangkan  pernyataan  yang  lainnya  dapat  di  nyatakan  valid  karena  r hitung lebih besar dari r tabel.
Tabel 2 Uji Valditas harapan No..item rhitung rtabel ket. harapan1 0,882 0,514 Valid harapan2 0,797 0,514 Valid harapan3 0,609 0,514 Valid harapan4 0,889 0,514 Valid harapan5 0,931 0,514 Valid harapan6 0,898 0,514 Valid harapan7 0,742 0,514 Valid harapan8 0,896 0,514 Valid harapan9 0,845 0,514 Valid harapan10 0,642 0,514 Valid Sumber : Data primer yang di olah tahun 2023
Berdasarkan  uji  validitas  pada  tabel  2  dengan  menggunakan software SPSS  22 for windows di atas , dapat simpulkan bahwa r hitung bernilai lebih besar dari r tabel dengan itu dapat di pastikan  semua  atribut  pertanyaan  yang  ada  di  dalam  kuesioner  telah  valid  dan  mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  menjadi  sasaran  pokok  pengukuran  yang  dilakukan  dengan atribut tersebut karena r hitung bernilai lebih besar dari r tabel

## 3.1.2     Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  pengujian  untuk  mengukur  konsistensi  hasil  pengukuran  dari instrumen dalam penggunaan yang berulang[15]. Atribut pertanyaan yang telah valid kemudian dilakukan  uji  reliabilitas.  Teknik  uji  reliabilitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah analisis dengan menggunakan Cronbach Alpha
Tabel 3 Uji Reliabilitas presepsi
Tabel 4 Uji Reliabilitas harapan
Berdasarkan tabel 3 dan 4 hasil pengujian reliabilitas instrumen variabel menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha sebesar 0,953 untuk data instrumen presepsi >0,6 dan Cronbach’s Alpha untuk data instrumentt harapan 0,974 yang berarti reliabel karena nilai yang mendekati 1 maka setiap butir pertanyaan bisa di andalkan. Dengan demikian seluruh item pernyataan yang ada pada instrumen penelitian, layak sebagai dan dapat digunakan untuk penelitian sesungguhnya.

## 3.2  Hasil Analisis

## 3.2.1 Analisis Service Quality
Tabel 5 Perhitungan Gap ServQual Dimensi N o Atribut Layanan Perseps i Harapa n Ga p Efisiensi (E) 1 Toko online Shopee Memiliki kemudahan dalam mengakses aplikasi. 3,5 3,4 0,1 3 Toko online Shopee memiliki kecepaatan dalam mengakses situs. 3,2 3,2 0 Reliabilitas(R) 4 Toko Online Shopee menyediakan produk sesuai dengan foto yang ditampilkan. 2,9 3 -0,1 5 Toko online Shopee memberikan layanan ketepatan waktu dan ketepatan sistem 3,1 3,5 -0,4 6 Toko Online Shopee  ini  menekankan pencatatan  penjualan  yang  bebas  dari kesalahan 3,1 3,2 -0,1 Fullfiment(F) 7 Toko online Shopee ini memiliki beragam transaksi yang tersedia. 3,7 3,6 0,1 8 Toko online Shopee  Memiliki  reputasi baik  dalam  menawarkan  produk-produk bermerek. 3,4 3,3 0,1 9 Toko online Shopee Menyediakan informasi produk yang akurat. 3,3 3,3 0 Privasi(P) 10 Toko online Shopee  ini  dapat  dipercaya keamanannya. 3,5 3,3 0,2 11 Toko online Shopee  menjaga  keamanan informasi pribadi 3,5 3,6 -0,1 12 Toko online Shopee  ini  memiliki  data transaksi yang aman dan bersifat pribadi. 3,5 3,4 0,1 Responsiveness(R ) 13 Toko online Shopee  bersedia  dan  siap merespon kebutuhan pelanggan 3,5 3,4 0,1 14 Ketika  anda  mempunyai  masalah,  toko online Shopee  benar-benar  berusaha memecahkannya. 3,3 3,3 0
1102  Jurnal JUPITER, Vol. 15  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2023, Hal. 1095 - 1107
15 Toko online Shopee bersedia dengan siap merespon kebutuhan pelanggan. 3,6 3,3 0,3 Kompensasi(K) 16 Toko online Shopee ini bersedia menangani retur dan penukaran. 3,3 3,2 0,1 17 Jika  pelanggan  mengalami  masalah,  toko online  Shopee  menunjukkan  perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya 3,3 3,4 -0,1 18 Toko online Shopee  mampu  menangani komplain  pelanggan  secara  langsung  dan sesegera mungkin 3,2 3,2 0 19 Toko online Shopee memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan. 3 3,5 -0,5 Kontak(K) 20 Toko online Shopee  ini  secara  konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan. 3,5 3 0,5 21 Karyawan toko online Shopee memerlukan  pelanggan  secara  sopan dalam percakapan via telepon. 3,5 3,6 -0,1
Hasil Perhitungan pada tabel 5 dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak nilai gap yang negatif dalam hal ini belum memenuhi harapan pelanggan. Gap pada tabel di atas yang memiliki gap  paling  besar  adalah  pada  atribut  penyataan  nomor  20  pada  dimensi  Kontak,  pada  dimensi tersebut  Toko online Shopee  secara  konsisten  bersikap  sopan  terhadap  para  pelanggan.  Maka dari pihak shopee harus konsisten dalam hal berinteraksi dengan pelanggan
Dari Hasil Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan toko online shopee pada PT Shopee Internasional  Indonesia  dengan  tingkat  kinerja  (persepsi)  dan  harapan    dapat  kita  ketahui bagaimana kualitas pelayanan di shopee berdasarkan perhitungan gap:
1. Pada  Dimensi  Efisiensi  terdapat  dua  kriteria  yang  semuanya  bernilai  positif  yang berarati  kualitas  pelayanan  pada  toko online shopee  sudah  baik  dilaksanakan  oleh  PT Shopee  Internasional  Indonesia  dan  para  owner  di  toko online shopee,  sebaiknya kualitas ini tetap di pertahankan.
2. Pada  dimensi  Reliabilitas  terdapat  tiga  kriteria  yang  semua  nilai  gap-nya  bernilai negatif. Adapun tiga kriteria tersebut adalah pada R4, R5 dan R6. Dari kriteria di atas pelanggan  shopee  masih  belum  puas  dengan  pelayanan  tersebut  maka  dari  itu  PT Shopee  Internasional  Indonesia  dan  para  owner  harus  melakukan  evaluasi  kembali terhadap  pelayanan  tersebut  agar  pelanggan  tidak  berpindah  ke  toko online yang lainnya.
3. Pada dimensi Fulfiment terdapat tiga kriteria yang mana semua kriteria tersebut bernilai positif  itu  artinya  kualitas  pelayanan  sudah  baik  dan  sesuai  harapan  pelanggan.  Jika pelanggan  puas  dan  memberi  penilaian  yang  tinggi  maka  akan  berdampak  positif  pula bagi  rating  aplikasi  dan  rating  toko  dan  tentunya  menguntungkan  bagi  PT  Shopee Internasional Indonesia.
4. Pada  dimensi  Privasi  terdapat    tiga  kriteria  dimana  terdapat  dua  kriteria  yang  bernilai positif  dan  satu  kriteria  yang  bernilai  negatif  yaitu  pada  P10  untuk  PT  Shopee Internasional  Indonesia    perlu  mengevaluasi  lagi  pelayanan  dalam  menjaga  keamanan informasi pribadi agar bisa menjaga kepercayaan pelanggan terhadap shopee.
5. Pada dimensi Responsiveness terdapat 3 kriteria dimana semua kriteria bernilai positif yang  artinya  pelayanan  pada  semua  kriteria  di  dimensi  resposiveness  semuanya  sudah baik artinya Shopee harus mempertahankan pelayanan tersebut.
6. Pada  dimensi  Konpensansi  terdapat  3  kriteria  yang  mana  dua  di  antaranya  bernilai positif  sedangkan  satu  kriteria  bernilai  negatif  yaitu  pada  K17  maka  dari  itu  shopee harus memberikan perhatian yang serius terhadap pelanggan.
7. Pada  dimensi  kontak  terdapat  tiga  kriteria  di  antaranya  terdapat  satu  kriteria  yang
bernilai positif dan dua bernilai negatif yaitu pada pernyataan K19 dan K21. Maka dari itu PT Shopee Internasional Indonesia  perlu melakukan evaluasi terhadap kriteria yang bernilai negatif.
Kemudian untuk menentukan kualitas setiap dimensi maka penulis menggunakan rumus Q. Jika nilai Q ≥ 1, berarti kualitas layanan dapat dikatakan baik. Karena nilai Gap presepsi dan harapan  telah  di  tentukan.  Dan  sebaliknya  ,  jika  nilai  Q  ≤  1,  maka  kualitas  pelayanan  tidak memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 6 Nilai Q pada Tiap Dimensi Servqual No Mean Q=P/H Rank Dimensi Persepsi Harapan 1 Efficiency 3,35 3,3 1,01 4 2 System Availabiity 3,03 3,23 0,93 7 3 Fulfilment 3,46 3,4 1,01 2 4 Privacy 3,5 3,43 1,01 3 5 Responsiveness 3,46 3,33 1,04 1 6 Compecation 3,26 3,26 1 5 7 Contact 3,33 3,36 0,99 6 Mean 3,34 3,33 1,00
Dapat kita lihat nilai hasil perhitungan Q belum mencukupi atau lebih dari 1 yaitu 0,97 yang artinya nilai Q masih sama dengan 1 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di shopee belum dapat dikatakan baik.

## 3.2.2  Analisis Indeks Potential Gain Costumer Value (IPGCV)
Berdasarkan  Tabel  6  menunjukkan  belum  berkualitasnya  layanan  pada  shopee diperlukan sebuah berbaikan, upaya perbaikan yaitu membuat diagram importante performance analisis  (I-PA)  menggunakan  skor  rata-rata penilaian  untuk sumbu  (X)  3,33  dan  skor  rata-rata tingkat harapan untuk sumbu (Y) 3,34. Gambar 2 grafik kartesius (I-PA) yaitu:
Sumber : Hasil Penelitian, Data diolah (2023)
Gambar 3 Diagram Kartesius Important dan Performance
Berdasarkan  gambar  3  diagram  kartesius  pada  metode  IP-A  maka  kriteria  yang termasuk  kedalam  kuadran  A  dengan  prioritas  utama  untuk  perbaikan  pelayanan,  dimana pelanggan  toko online shopee  berpendapat  bahwa  pelayanan  pada  kriteria  di  kuadran  A  itu
4 5 6 7 8 9,14 10 21 1,12,13 15 16 17 3,18 20 19 11 2,50 2,70 2,90 3,10 3,30 3,50 3,70 3,90 2,50 2,70 2,90 3,10
3,30 3,50 3,70 3,90
Im p or tant Performance
1104  Jurnal JUPITER, Vol. 15  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2023, Hal. 1095 - 1107
sangat  penting  akan  tetapi  pelayanan  yang  di  terima  masih  kurang  baik,  sehingga  perlunya perbaikan pada setiap kriteria di kuadran A.  Pada tabel 7 adalah  kriteria-kriteria yang terdapat pada kuadran A:
Tabel 7 Atribut Kuadran A Atribut Kuadran A Kriteria 8 Fullfiment Toko online Shopee Memiliki reputasi baik dalam menawarkan produk-produk bermerek. 10 Privasi Toko online Shopee ini dapat dipercaya keamanannya. 15 Responsiviness Toko online Shopee  bersedia  dengan  siap  merespon  kebutuhan pelanggan 19 Kontak Toko online Shopee  memberikan  layanan  yang  cepat  kepada pelanggan.
Sumber : hasil penelitian, Data diolah (2023)
Berdasarkan  kriteria  pada  kuadran  A  yang  dapat  kita  lihat  pada  diagram  kartesius, Shopee  sebaiknya  meningkatkan  kinerja  dalam  penawaran  produk-prooduk  bermerek,  tigkat keamanan  baik  berupa  informasi  data  pribadi  maupun  keamanan  barang  yang  di  pesan  oleh pelanggan,  Shopee  juga  meningkatkan  tingkat  responsif  terhadap  kebutuhan,  keluhan pelanggang,  maupun  kritik  untuk  penggunaan  aplikasi  shopee.  Kecepatan  dan  ketepatan tentunya sangat di harapkan oleh pelanggan dengan demikian shopee harus meningkatkkan lagi layanan yang cepat.
Pada kuadran B, pelanggan Shopee menganggap bahwa kriteria dalam kuadran tersebut sangat  penting  dan  performanya  sudah  diberikan  atau  dilaksanakan  dengan  baik  oleh  Shopee, sehingga  performa  pada  Manager  Review  kriteria-kriteria  tersebut  harus  dipertahankan. Terdapat  4  (empat)  kriteria  yang  terdapat  pada  kuadran  B.  Kriteria-kriteria  tersebut  dijabarkan seperti pada tabel 8:
Tabel 8 Atribut Kuadran B Atribut Kuadran B Kriteria 1 Efisiensi Toko online Shopee  Memiliki  kemudahan  dalam  mengakses aplikasi. 7 Fullfiment Toko online Shopee  ini  memiliki  beragam  transaksi  yang tersedia. 11 Privasi Toko online Shopee menjaga keamanan informasi pribadi 12 Privasi Toko online Shopee ini memiliki data transaksi yang aman dan bersifat pribadi. 13 Responsiviness Toko online Shopee  bersedia  dan  siap  merespon  kebutuhan pelanggan 21 Kontak Karyawan  toko online Shopee  memerlukan  pelanggan  secara sopan dalam percakapan via telepon.
Sumber : hasil penelitian, Data diolah (2023)
Pada kuadran C terdapat 7 kriteria yang kurang di prioritaskan oleh pelanggan shopee, karena tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah. Pada tabel 9 adalah kriteria pada kuadran C:
Tabel 9 Atribut Kuadran C Atribut Kuadran C Kriteria 3 Efisiensi Toko online Shopee  memiliki  kecepaatan  dalam  mengakses situs. 4 Reliabilitas Toko Online Shopee  menyediakan  produk  sesuai  dengan  foto yang ditampilkan 6 Reliabilitas Toko Online Shopee ini menekankan pencatatan penjualan yang bebas dari kesalahan 9 Fullfiment Toko online Shopee  Menyediakan  informasi  produk  yang
akurat.
14 Responsiviness Ketika  anda  mempunyai  masalah, toko online  Shopee  benar- benar berusaha memecahkannya. 16 Konvensansi Toko online Shopee  ini  bersedia  menangani  retur  dan penukaran. 18 Konvensansi Toko online Shopee  mampu  menangani  komplain  pelanggan secara langsung dan sesegera mungkin
Sumber : hasil penelitian, Data diolah (2023)
Kriteria  yang  terdapat  pada  kuadran  D  merupakan  kategori  kuadran  yang  berlebihan karena kinerja yang cukup baik, akan tetapi tidak terlalu di pentingkan oleh pelanggan. Berikut merupakan tabel kriteria pada Kuadran D:
Tabel 9 Atribut Kuadran D Atribut Kuadran D Kriteria 5 Reliabilitas Toko online Shopee  memberikan  layanan  ketepatan  waktu  dan ketepatan sistem 17 Konvensansi Jika  pelanggan  mengalami  masalah,  toko online Shopee menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya 20 Kontak Toko online Shopee  ini  secara  konsisten  bersikap  sopan terhadap para pelanggan.
Sumber : hasil penelitian, Data diolah (2023)

## 3.2.3   Perhitungan Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Setelah  pemetaan  diagram  kartesius important dan performance pada  masing  masing kriteria,  selanjutnya  dilakukan  perhitungan  menggunakan  metode Potential  Gain  In  Customer Value (PGCV) untuk tujuan melengkapi hasil analisis lebih lanjut. Tabel 10 adalah perhitungan indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) Pada kuadran A Important dan Performance yaitu:
Tabel 10 Perhitungan (PGCV) Kuadran A pada diagram Importance dan Performance
Kriteria Important Performance ACV=IxP UDCV = Ix4 Indeks PGCV = UDCV- ACV Rank F2 3,4 3,3 11,22 13,6 2,38 2 P1 3,5 3,3 11,55 13,2 1,65 3 R3 3,6 3,3 11,88 13,2 1,32 4 K1 3 3,5 10,5 14 3,5 1
Sumber: Hasil Penelitian, Data Diolah (2023)
Berdasarkan  perhitungan  indeks PGCV Kuadran  A  pada  diagram Importance dan Performance diketahui  urutan  prioritas  perbaikan  pelayanan  pada  Shopee,  bahwa  prioritas tertinggi  yaitu  diduduki  oleh  krikeria  K1  yaitu  mengenai  layanan  yang  cepat  kepada pelanggan.dari  pihak  shopee  indeks  pgcv  3,5,  kemudian  selanjutnyan  di  ranking  prioritas  ke  2 terdapat  F2  yaitu  mengenai reputasi  baik  dalam menawarkan  produk-produk  bermerek  dengan indeks PGCV 2,38. Diurutan rangking ke 3 ada P1 yang mana menyatakan toko online shopee dapat  di  percaya  keamanannya  dengan  ideks  PGCV  1,65  .  Selanjutnya  ialah  R3  yaitu  Toko online Shopee bersedia dengan siap merespon kebutuhan pelanggan dengan Indeks PGCV 1,32. Untuk  itu  pihak  shopee  harus  mengutamakan  perbaikan  pelayanan  pada  tingkat  prioritas  yang tertinggi.
4 KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  untuk  kualitas  pelayanan  shopee  dapat  diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1106  Jurnal JUPITER, Vol. 15  No. 2 Bulan Oktober Tahun 2023, Hal. 1095 - 1107
1. Dari hasil penelitian kualitas pelayanan pada shopee belum cukup baik karena dari hasil perhitungan  Q  belum  mencukupi  atau  Q>1  nilai  yang  di  dapat  yaitu  0,97  artinya kualitas pelayanan di shopee belum bisa dikatakan baik.
2. Dari  hasil  pemetaan  diagram  kartesius  dan  perhitungan  PGCV  adalah  ada  beberapa Prioritas  atribut  yang  perlu  di  tingkatkan  yaitu    1)  Toko online Shopee  Memiliki reputasi  baik  dalam  menawarkan  produk-produk  bermerek.  2)  Toko online Shopee  ini dapat  dipercaya  keamanannya.  3)Toko online Shopee  bersedia  dengan  siap  merespon kebutuhan  pelanggan.  4)  Toko online Shopee  memberikan  layanan  yang  cepat  kepada pelanggan.

## 5 SARAN
Dengan  hasil  yang  telah  ditemukan  dalam  penelitian  ini  semoga  bisa  membantu marketplace shopee   dalam melakukan  evaluasi  dan  perbaikan  kedepannya,  dan  untuk  peneliti berikutnya  disarankan  menggunakan  metode  yang  baru  lagi  dalam  menganalisis  kualitas layanan shopee agar bisa diketahui perbedaan menggunakan pendekatan E-ServQual, IP-A, dan PGCV dengan metode pendekatan yang lainnya.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  bapak  Dr.  Tata  Sutabri,  S.Kom.,  M.M.S.I. Karena  telah  memberikan  tugas  ini  dan  mendukung  dengan  memberi  masukan  dan  saran sehingga penelitian ini bisa di selesaikan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A.  N.  Salim  and  T.  Sutabri,  “Analisis  IT  Service  Management  (ITSM)  Pada  Layanan Marketplace Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” vol. 17, pp. 2614–5405, 2023, [Online]. Available: https://journal.uniku.ac.id/index.php/ilkom
[2] T. Sutabri and D. Napitupulu, Sistem Informasi Bisnis . Yogyakarta: Andi Offset, 2019.
[3] F.  Tjiptono, Service,  Quality  &  Satisfaction ,  Edisi  ke  e.  Yogyakarta:  CV.  Andi  Offset, 2016.
[4] A. P. D. R. Wahdiniwaty, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN  KEWAJARAN  HARGA  PENGARUHNYA  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN  PADA  CINDERELLA  SCHOOL  OF  ENGLISH  FOR  CHILDREN  DI BANDUNG, JIMM UNIKOM,” pp. 62–75, 2016.
[5] L.  D.  Anggraini,  P.  Daeranto,  and  D.  M.  Ikasari,  “Analisis  Persepsi  Konsumen Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  Dan  Customer  Satisfaction Index,” J.  Ind. ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  74–81,  2015,  [Online].  Available: http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=44033223&site=ehost -live
[6] N. K. Darmawan, A., Mulyadi, M., & Busri, ““Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan  Purna  Jual  Avanza  Dengan  Metode  Servqual  Dan  PGCV  (Studi  Kasus  BPPT Hadji Kalla Cabang Urip Makassar)",” J. Eng. Manag. Ind. Syst. , 2014.
[7] S. Zainah, M. L. Hamzah, N. E. Rozanda, and F. N. Salisah, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano,” vol. 10, no. 2, pp. 316–328, 2023.
[8] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta, CV, 2017.
[9] Suharsimi  Arikunto, Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta:  Rineka Cipta, 2010.
[10] Priyono., Metode Penelitian Kuantitatif . Sidoarjo: Zifatama Publishing, 2008.
[11] E.  R.  Sulaeman,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Kasus Pada Charly VHT Family Karaoke Cabang Garut),” J. Manaj. , vol. 14, no. 2, pp.
175–196, 2015.
[12] M.  Fanny  and  E.  Putri,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  Kepuasan  Nasabah Pengguna Unit Jatiwaringin Cabang Kramat Jati Jakarta Timur Tahun 2014) the Impact of  Electronic  Banking  User  Satisfaction  Cabang  Kramat  Jati  in  Jakarta  Timur  2014),” 2014.
[13] F.  Affiudin  and  L.  Sulistyawati,  “Analisa  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pada  PT. Sucofindo Analyticall Laboratorium Surabaya dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV).,” J. Bisnis Indones. , vol. 10 No.2, no. 2, pp. 238–251, 2019. [14] “Potential Gain Customer Value,” Blogger , 2018.
https://fazarhariri.blogspot.com/2018/07/potential-gain-customer-value_6.html
[15] T. S. M. Arief Algiffary, “ANALISIS TINGKAT KUALITAS LAYANAN E-LAPKIN MENGGUNAKAN  METODE  E-SERVQUAL  PADA  PEMERINTAH  KOTA PALEMBANG,” vol. 5, no. 1, pp. 21–31, 2023.