## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HYPERMART WTC SERPONG
Agus Sulaiman *)

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap  kepuasan  pelanggan  Hypermart  WTC  Serpong.  Sampel  yang  di  gunakan  sebanyak 100  responden  yang  merupakan  pelanggan  dari  Hypermart  WTC  serpong.  Teknik  sampling menggunakan accidental sampling.
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif    berupa  angka-angka,  dan menggunakan  pendekatan  asosiatif,  data  yang  diperoleh  merupakan  data  primer  yang merupakan hasil dari jawaban para responden atas kuesioner yang sudah disebar oleh peneliti.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  variabel  independen  kualitas  pelayanan  (X1),  dan kualitas  produk  (X2).  Metode  analisa  yang  diunakan  adalah  analisa  regresi  berganda.  Hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  silmutan  (bersama –  sama)  yang sifnifikan  pada  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu sebesar 0,600. Pada uji determinasi terdapat kontribusi sebesar 36% pada variabel independen (kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  )  terhadap  vaiabel  dependen  (kepuasan  pelanggan). Sedangkan sebanyak 64% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata kunci : kualitas pelayanan kualitas produk kepuasan pelanggan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  product  quality  on  customer satisfaction  of  Hypermart  WTC  Serpong.  Samples  are  100  respondents  of Hypermart  WTC serpong customers.. The sampling technique uses accidental sampling.
This research type is  quantitative research  with associative approach. The data  obtained is the primary data which is the result of respondents' answers to the questionnaires.
Independent  variable  of  this  research  is  service  quality  (X1)  and  product  quality  (X2).  The method  of  analysis  used  is  multiple  regression  analysis. The  results  of  this  study  indicate  that there  is  a  mutual  influence  (together)  that  sifnifikan  on  service  quality  and  product  quality  to customer satisfaction that is equal to 0.600. In the  determination test there  is a  contribution  of 36% on independent variables (service quality, product quality) to dependent vaiabel (customer satisfaction). While as much as 64% influenced by other variables that are not researched.
Keywords: quality of service product quality of customer satisfaction

## A. Pendahuluan.
Hypermart adalah salah satu dari bisnis retail yang ada di Indonesia yang terbilang sukses,  akan  tetapi  hypermart  tetap  mengalami  naik  turun  penjualan  akibat persaingan.  Industri  retail  semakin  berubah  seiring  dengan  perubahan  teknologi, perkembangan  dunia  usaha  serta  kebutuhan  konsumen..Apalagi  dengan  semakin maraknya  retail  asing  di  Indonesia  yang  punya  kekuatan  merek  dan  dana  ya ng  “tak terbatas”. Oleh karenanya Hypermart perlu mewaspadai atau memahami berbagai tren yang  akan  terjadi  pada  dunia  retail  di  masa  depan.  Dan  Hypermart  harus  memiliki strategi agar konsumen merasa puas dan loyal untuk tetap berbelanja di Hypermart.
Kualitas pelayanan dan  kualitas produk sangat penting, karena kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan suatu profit strategy (strategi laba) untuk mengikat lebih banyak  pelanggan  baru,  mempertahankan  pelanggan  yang  ada  serta  menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus.

## B. Perumusan Masalah
Berpangkal dari latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan diatas, Perumusan masalah  sebagai berikut :
1.  Apakah    kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Hypermart WTC Serpong?
2.  Apakah  kualitas  produk  bepengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Hypermart WTC Serpong ?
3.  Seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap kepuasan  pelanggan  Hypermart WTC serpong?

## C. Tujuan Penelitian
a.  Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan di Hypermart  WTC Serpong.
b.  Untuk mengetahui tingkat kualitas produk di Hypermart WTC Serpong.
c.  Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Hypermart WTC Serpong.
d.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart WTC Serpong.
.
D. Landasan Teori
Menurut  Griffin,  Ricky  W  (2004  :  39)  Manajemen  adalah  suatu  rangkain  aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, pengendalian) yang di arahkan pada sumber – sumber daya organisasi (manusia,  finansial,  fisik,  dan  informasi)  dengan  maksud  untuk  mencapai  tujuan organisasi secara efektif dan efisien.
Menurut  umar,  Husein  (2003:78)  manajemen  merupakan  suatu  proses  mengenai perencanaan,  pengorganisasian  ,  penggerakan,  dan  pengendalian  dalam  organisasi. Menurut  Fuad,  M  dkk  (2006:128)  manajemen  merupakan  suatu  proses  yang melibatkan kegiatan perencanaan, penggorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang  di  lakukan  untuk  mencapai  sasaran  perusahaan  melalui  pemanfaatan  sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Menurut pendapat dari para ahli di atas maka dapat di simpulkan bahwa  pengertian manajemen adalah sauatu rangkaian kegiatan / aktivitas yaitu termasuk perencanaan, pengambilan keputusan, pengorganisasian, dan pengendalian yang di lakukan dengan maksud untuk mencapai sasaran atau tujuan dari sebuah organisasi.
Fungsi  Manajemen,  Bambang  Wahyudi  (2002:12)  menyebutkan  bahwa  fungsi pokok dari ilmu manajemen adalah sebagai berikut :
a.  Fungsi Perencanaan
b.  Fungsi Pengorganisasian
c.  Fungsi Pelaksanaan
d.  Fungsi Pengendalian
Pemasaran  berasal  dari  kata  pasar    ( market ).  Pasar  merupakan  tempat  di  mana penjual  dan  pembeli  melakukan  transaksi  pertukaran  barang,  penawaran  dan pertukaran  barang  tersebut  dapat  di  katakan  pemasaran.  Basu  Swasta  dan  Irawan (2003  :  76)  menyatakan  bahwa  pemasaran  adalah  sistem  keseluruhan  dari  kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Definisi  lain  pemasaran  oleh  Kotler  (2007:  99)  menyatakan  bahwa  pemasaran adalah  proses  sosial  dan  manajerial  dimana  seseorang  atau  kelompok  memperoleh apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  melalui  penciptaan  dan  pertukaran  produk dan nilai.
Berdasarkan  pengertian  pemasaran  dapat  di  simpulkankeseluruhan  dari  kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang  di  arahkan  untuk  memuaskan  keinginan  dan memenuhi kebutuhan dengan melalui proses pertukaran.
Marketing  Mix,  m enurut  Swastha  dan  Irawan  (  2003:  78)  Marketing  mix  adalah kombinasi  dari  empat  variabel  atau  kegiatan  yang  merupakan  inti  dari  sistem pemasaran, yaitu:
1.  Produk  ( product ),  keputusan –  keputusan  tentang  produk  ini  mencakup penentuan  bentuk  penawaran  secara  fisik,  merek,  pembungkus,  garansi,  dan service  sesudah  penjualan.  Pengembangan  produk  dapat  dilakukan  setelah menganalisa  kebutuhan  dan  keinginan  pasar.  Jika  masalah  ini  telah diselesaikan,  maka  keputusan –  keputusan  tentang  harga,  distribusi,  dan promosi dapat diambil.
2.  Harga  ( price ),  faktor –  faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  penetapan harga tersebut antara lain : biaya, keuntungan, praktik saingan, dan perubahan keinginan  pasar.  Kebijaksanaan  harga  ini  menyangkut  pula  penetapan  jumlah potongan, mark-up, mark-down dan sebagainya.
3.  Distribusi  ( distributions ),  apabila  faktor  produk  dan  harga  sudah  ditetapkan dengan baik, tahap selanjutnya adalah mengambil keputusan tentang distribusi. Ada  tiga  aspek  pokok  yang  berkaitan  dengan  keputusan –  keputusan  tentang distribusi, yaitu :
a)  Sistem transportasi perusahaan.
b)  Sistem penyimpanan
c)  Pemilihan saluran distribusi.
d)  Promosi ( promotion )
Manajemen  Pemasaran,  menurut  Philip  kotler/Amstrong  (2005  :  130)  pengertian manajemen pemasaran  bahwa manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan,  dan  pengendalian  atas  program  yang  di  rancang  untuk  menciptakan, membangun  dan mempertahankan  pertukaran  yang  menguntungkan  dengan  pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.
Kualitas Pelayanan, menurut Ratminto dan Atik Septi winarsih (2005:2 ) Pelayanan adalah  suatu  aktifitas  atau  serangkaian  aktifitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Indikator  Kualitas  Pelayanan.  menurut  Parasuraman,  Zethmal  dan  Berry  (1985) yang  dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono  (2012:    174)  terdapat  lima  dimensiindikator  kualitas pelayanan, yaitu :
a.  Keandalan  ( reliability ),  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan memuaskan.
b.  Daya  Tanggap  (responsiviness),  berkitan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan penyedia  layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan mereka dengan segara.
c.  Jaminan  ( assurance ),  berkaitan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan serta  kemampuan  mereka  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  dan  keyakinan pelanggan.
d.  Empati  ( empathy ),  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan perhatian  personal  dan  pemahaman  atas  kebutuhan  individual  para  pelanggan tersebut.
e.  Bukti  Fisik  ( tangibles ),  berkaitan  dengan  penampilan  fisik  fasilitas  layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya menusia dan materi komunikasi perushaan.
Kualitas Produk, produk memliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli  produk  kalai  merasa  cocok,  karena  itu  produk  harus  disesuaikan  dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli.
Menurut  Vincent Gasperz (2005 : 5) kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang diharapkan.
Menurut Philip Kotler (2007 : 52) produk adalah segala sesuatu yang di tawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Menurut  Kotler  (2005:49)  kualitas  produk  adalah  keseluruhan  ciri  serta  dari  suatu produk  atau  pelayanan  pada  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan/tersirat.
Dimensi Kualitas Produk, menurut David Garvin dalam Fandy Tjiptono (2005 :130 ) untuk  menentukan  dimensi  kualitas  produk,  dapat  melalui  delapan  dimensi  sebagai berikut :
a. Performance ,  hal  ini  berkaitan  dengan  aspek  fungsional  suatu  barang  dan merupakan  karakteristik  utama  yang  dipertimbangkan  pelanggan  dalam membeli barang tersebut.
a. Features , yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
b. Reliability ,  hal  yang  berkaitan  dengan  probabilitas  atau  kemungkinan  suatu barang  berhasil  menjalankan  fungsinya  setiap  kali  digunakan  dalam  periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
c. Conformance  To  Specifications ,  berkaitan  dengan  tingkat  kesesuaian  terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Dimensi ini menunjukan  seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standart atau spesifikasi tertentu.
d. Aesthetics ,  merupakan  karakteristik  yang  bersifat  subjektif  mengenai  nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
Kepuasan  Pelanggan,  menurut  Husein  umar  (2005:  65)  kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa  yang  dia terima dan harapannya.
Kotler  (2000:36),  kepuasan  adalah  seseorang  merasa  kekecewaan  atau kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari produk (atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya.
Menurut  Zulian  Yamit  (2001  :  93 )  untuk  dapat memuaskan kebutuhan konsumen, perusahan  dapat  memuaskan  kebutuhan  konsumen,  perusahaan  dapat  melakukan tahapan – tahapan sebagai berikut :
a.  Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
b.  Mengetahui proses pengambilan keputusan konsumen
c.  Membangun citra perusahaan
d.  Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasaan konsumen
Dari  pengertian  kepuasan  pelanggan  di  atas  maka  dapat  di  simpulkan  bahwa kepuasaan  pelanggan  adalah  keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen  atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Ha1  :  Terdapat  pengaruh  yang    positif  dan  signifikan  Kualitas  PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart WTC Serpong.
Ha2  :  Terdapat  pengaruh  yang    positif  dan  signifikan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart WTC Serpong.
Ha3 :  Terdapat pengaruh yang  positif dan signifikan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produksecara  bersama –  sama  Terhadap  Kepuasan    Pelanggan  di  Hypermart  WTC Serpong.
Gambar 1.1
Kerangka Berfikir

## X 1

## KUALITAS PELAYANAN
1.  Keandalan (Reliability)
2.   Daya tangkap (Responsiveness)
3.   Kepastian (Assurance)
4.   Empati (Empathy)
5.  Bukti Langsung (Tangible)
(Sumber: Tjiptono: 2012 )

## X 2 KUALITAS PRODUK
1.  Kinerja ( Performance )
2.  Fitur ( Features )
3.  Daya Tahan ( Reliability )
4.  Kesesuaian Dengan Spesifikasi
(Conformance To Specifications )
5.  Estetika ( Aesthetic )
(Sumber: Tjiptono: 2005)

## Y

## KEPUASAN PELANGGAN
1.  Kualitas  Produk
2.  Kualitas Pelayanan
3.  Harga
4.  Faktor Situasi
5.  Faktor Pribadi dari Konsumen
(Sumber: Zeithmal dan Bitner:2003)

## E. Metodologi
Tempat  Penelitian,  penelitian  ini  dilakukan  di  Hypermart  WTC  Serpong    jl.  Raya Serpong  No.  39  Serpong  Tangerang  Banten.  Waktu  Penelitian,  penelitian  dilakukan pada bulan Mei  2016 sampai dengan Juli 2016. Waktu tiga bulan dilaksanakan secara bertahap,  diawali  dengan  prasurvei  /  pendahuluan,  penulisan  proposal,  seminar proposal,  pengajuan  surat  izin,  pengambilan  data  penelitian,  pengolahan  data, penyusunan skripsi dan perbaikan.
Jenis  Penelitian,  jenis  penelitian  assosiatif  yangdigunakan  dalam  penelitian  ini adalah  dengan  teknik  analisa  kuantitatif    yaitu  penelitian  yang  berusaha  mencari hubungan antara beberapa variabel dengan variabel lain. Data yang dinyatakan dalam bentuk  angka,  dimulai  dari  pengumpulan  data,  penafsiran  data  tersebut,  serta penampilan dari hasil yang bersifat data.
Populasi  yang  di  maksud  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  di Hypermart  WTC  Serpong.  Sampel,  penentuan  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  rumus  Slovin  dengan  hasil  perhitungan  yaitu  sebagai berikut :
Keterangan : n : Ukuran sampel
N : Ukuran populasi e : Standar eror atau persen kelonggaran 10% (0,1).
Maka sampelnya adalah : n=23340/(1+23340(0,1)²) n=23340/(1+23340(0,01)) n=23340/234,4 n=99,573 n=100 (dibulatkan)
Metode  pengumpulan  data,  dalam  pengumpulan  data  digunakan  dua  macam  data yaitu  data  primer  dan  sekunder.  Teknik  Pegumpulan  Data,  dalam  pelaksanaan  untuk pengumpulan  data  di  Hypermart  WTC  Serpong  peneliti  menggunakan  teknik pengumpulan data sebagai berikut :
Kuesioner, pengamatan secara langsung dan peninjauan secara langsung terhadap objek  yang  diteliti  yaitu  Pelanggan  Hypermart  WTC  Serpong  khususnya  mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
Studi  Pustaka  adalah  suatu  metode  pengumpulan  data  dengan  cara  mempelajari literatur  yang dapat menunjang serta melengkapi data yang diperlukan serta berguna bagi penyusunan dalam penelitian ini.
F.  Hasil dan Pembahasan 1.  Karakteristik responden a.  Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%) < 25  Tahun 22 22% 25-30 Tahun 44 44% > 30 Tahun 34 34% Jumlah 100 100% b.  Responden Berdasarkan Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase SMA 68 68% D3 24 24% S1-S2 8 8% Jumlah 100 100% c.  Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Pria 43 43% Wanita 57 57% Jumlah 100 100%
2.  Hasil Analisis Kuantitatif
a.  Analisis Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S R TS ST S 5 4 3 2 1 1 Karyawan  Hypermart    sigap  ketika konsumen membutuhkan bantuan 28 72 0 0 0 2 Penanganan  yang  dilakukan  oleh karyawan Hypermart dalam mengahadapi  keluhan  konsumen dengan baik 11 63 22 4 0 3 Karyawan Hypermart mendengarkan  dengan  baik  jika ada keluhan 14 53 15 18 0 4 Karyawan  Hypermart  memberikan solusi  terbaik  untuk    pemecahan masalah 29 44 19 7 1 5 Kemampuan  karyawan  Hypermart berkomunikasi  dengan  konsumen baik 16 49 16 17 2 6 Karyawan  Hypermart  mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen 18 50 29 3 0 7 Keramahan, kesopanan dan perhatian karyawan Hypermart kepada konsumen 40 42 17 1 0 8 Perasaan  aman  saat  melakukan transaksi 26 54 20 0 0 9 Lokasi  /  tempat  parkir  yang  luas, aman dan nyaman 24 53 21 2 10 Keserasian  dalam  pendisplayan produk 15 55 16 11 3 Jumlah 221 535 175 63 6 Persentase 32% 34% 13%  18%  3% 100%

## b.  Analisis Kualitas Produk
No Pernyataan SS S R TS ST S 5 4 3 2 1 1 Produk sesuai dengan kebutuhan konsumen 20 55 17 8 0 2 Kualitas  produk  lebih  bagus  di banding yang lain 13 60 19 8 0 3 Kualitas  produk  sesuai  dengan harga 18 47 28 7 0 4 Produk lebih banyak memenangkan persaingan 4 53 30 13 0 5 Prodak  tahan  lama  atau  tidak mudah rusak 7 46 22 23 2 6 Prodak  fresh    yang  disediakan masih segar – segar 9 33 26 24 8 7 Tidak adanya cacat produk atau kemasan yang rusak 22 59 15 4 0 8 Spesifikasi yang jelas memudahkan konsumen mengambil keputusan pembelian 19 53 20 8 0 9 Produk nya bervariasi 20 60 19 1 0 10 Desain kemasan produk memiliki aspek keamanan, kenyamanan, dan keindahan 14 65 20 1 0 Jumlah 146 531 216 97 10 Persentase 15% 53% 22% 10% 1% 100%

## c.  Anaslisis Kepuasan Peanggan
No Pernyataan SS S R TS STS 5 4 3 2 1 1 Manfaat  dari  produk  melebihi dari harapan 26 55 17 2 0 2 Ketersediaan produk dengan lengkap 27 49 20 3 1 3 Karyawan Hypermart memberikan  penjelasan  yang baik terhadap suatu produk 34 43 19 4 0 4 Kepekaan  karyawan  Hypermart sangat  baik  dalam  komplainan dan kebutuhan informasi konsumen 22 55 20 3 0 5 Harga sesuai dengan tagline dari Hypermart 0 1 35 62 2 6 Harga diskon selalu menarik 8 51 29 12 0 7 Terciptanya  suasana  berbelanja yang nyaman 0 35 34 30 1 8 Bangunan dan interior Hypermart menarik 1 31 43 20 5 9 Merasa  puas  dengan  produk yang sudah dibeli di Hypermart 27 53 19 0 1 10 Merasa dilayani dengan sepenuh hati oleh karyawan Hypermart 7 55 35 2 1 Jumlah 152 428 271 138 11 Persentase 15%  43% 27% 14% 1% 100%

## 3.  Analisis Hasil Uji Validitas

## a.  Kualitas Pelayanan
Pernyataan Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) t hitung t tabel Keterangan 1 0,236 0,195 Valid 2 0,213 0,195 Valid 3 0,780 0,195 Valid

## b.  Kualitas Produk
Pernyataan Pengaruh Kualitas Produk (X 2 ) t hitung t tabel Keterangan 1 0,607 0,195 Valid 2 0,593 0,195 Valid 3 0,602 0,195 Valid c.  Kepuasan Pelanggan Pernyataan Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) t hitung t tabel Keterangan 1 0,532 0,195 Valid 2 0,653 0,195 Valid 3 0,718 0,195 Valid 4.  Uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach’s r tabel (n=100) Keterangan X1 0,831 0,195 Reliabel X2 0,772 0,195 Reliabel Y 0,820 0,195 Reliabel 5.  Hasil Uji Asumsi Klasik
a.  Uji Normalitas
b.  Uji Multikolinieritas
c.  Uji Heteroksitas
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 12.044 4.260 2.827 .006 X1 .558 .076 .598 7.365 .000 1.000 1.000 X2 .051 .081 .051 .626 .533 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Y

## 6.  Uji Regresi Linear Brganda
Dari  hasil  perhitungan  di  atas  dapat  di simpulkan  nilai  konstanta (a)  =  12,057  , nilai koefisien regresi (b1) = 0,558 dan nilai (b2) = 0,051  Sehingga didapat nilai regresinya  sebesar    Y  =  12,057  +  0,558  X1  +  0,051  X2.  Jika  kepuasan pelanggan  dalam  keadaan  konstan  (X1,  X2  berniali  0  )  maka    kepuasan pelanggan  bernilai  12,057.  Jika  X1  dan  X2  naik  1  satuan  maka  Y  =  12,057  + 0,558 (1) + 0,051 (1) = 12,666.

## 7.  Uji Koefisien Korelasi
Berdasarkan  perhitungan  diatas  didapatkan  nilai  korelasi  0,600.  Untuk mengetahui    interprestasinya  dilihat  pada  tabel  interpretasi  koefisien  korelasi. Dari tabel tersebut diketahui bahwa korelasi antara kualitas pelayanan (X1) dan kualitas  Produk  (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  memiliki  hubungan yang cukup kuat karena berada  pada range 0,60-0,799.

## 8.  Uji Determinasi
Dari perhitungan diatas diketahui bahwa nilai KD= 36%, ini menunjukan bahwa menggunakan  model  regresi  yang  di  dapat  dimana  variabel  independen  yaitu kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan  sebesar  36  %.  Sedangkan  sisanya  64%  dijelaskan  oleh faktor atau variabel lain yang tidak diteliti.

## 9.  Uji Hipotesis F
Dari perhitugan diatas diketahui bahwa nilai Fhitung adalah 27,281. Sedangkan nilai Ftabel dengan taraf kesalahan 5% adalah 3,94. Ini berarti Fhitung > Ftabel (27,281 > 3,94), artinya perhitungan tersebut menunjukan bahwa Variabel bebas yaitu  kualitas pelayanan ( X1) dan kualitas produk (X2) memiliki pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y).  (Haditerima Hoditolak).
10. Uji Hipotesis t
a.  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai thitung pada variabel X1 bernilai 7,385 Sedangkan ttabel bernilai 1,660. Maka thitung (7,385) > dari ttabel (1,660), artinya variabel X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y.

## b.  Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Nilai thitung pada variabel X2 bernilai 0,456,sedangkan ttabel bernilai 1,660. Maka  thitung  (0,456)  >  dari  ttabel  (1,660),  artinya  variabel  X2  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y.

## G. Kesimpulan
1.  Berdasarakan  hasil  uji  t  (secara  parsial)  ditemukan  bahwa  varibel  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan yaitu sebesar 7,385
2.  Berdasarkan  hasil  uji  t  (secara  parsial)  ditemukan  bahwa  kualitas  produk  tidak signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, nilai hasil yang didapat adalah 0,456
3.  Berdasarkan  dari  hasil  uji  f  (secara  simultan)  diketahui  bahwa  variabel independen  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  secara  bersama – sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  nilai  korelasi sebesar 0,600 (kuat)

## H. Daftar Pustaka
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta,Bandung.
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima . Jakarta.
Bambang Wahyudi 2002 manajemen sumber daya manusia penerbit sulita bandung Basu  Swastha,  DH  dan  Irawan.  2003. Manajemen  Pemasaran  Modern Liberty:Yogykarta.
Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan
Griffin,  Ricky  W.  2004.  Manajemen  Jilid  1  Edisi  7.  Terjemahan.  Penerbit  Erlangga.
Jakarta Manajemen Edisi 7, jilid 1
Handoko  T.  Hani,  2000,  Manajemen  Personalia  dan  Sumberdaya  Manusia,    Edisi  II,
Cetakan Keempat Belas, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  2.  Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1 . Edisi keduabelas. Jakarta: PT Indeks Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller  2007 Manajemen  pemasaran jilid  2.Pengalih  bahasa: Benyamin Mola
M,  Fuad,  dkk.  2006. Pengantar  Bisnis, Gramedia  Pustaka  Utama,  Jakarta, Pengendalian. Edisi Kedua. Bandung : CV. Linda Karya
Radiosunu.  2001. Manajemen  Pemasaran : Suatu  Pendekatan  Analisis .  Edisi  2. Yogyakarta : BPFE
Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan .Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar Supardi, 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis . Yogyakarta: UUI Press. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy 2005 , Prinsip – prinsip Total quality service – TQS, Andi Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2005. Pemasaran  Jasa ,  Edisi  pertama.  Malang:  Bayu  Media Publishing.
Tjiptono, Fandy 2007, Strategi Pemasaran , Jakarta : PT. raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pamasaran . Andi shimp. Yogyakarta
Thomas  s.  Bateman,  Scott  A  sneel Manajemen:  Kepemimpinan  &  Kolaborasi  dalam Dunia yang Kompetitif 1 (ed.7)   penerbit salemba empat Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi . Jakarta : Gramedia William J. Stanton, Dasar-dasar Pemasara, Edisi ke tujuh , Jakarta : Erlangga jilid ke-1, Yazid.2001. Pemasaran  Jasa. Konsep  dan  Implementasi.Edisi  Kedua.  Yogyakarta: Ekonisia.
Zeithaml  dan  Bitner.  2003. Service  Marketing  Integrating  Customer  Focus  Across the Firm, 3rdedition. Boston. Mc GrowHill/Irwin
http://intanlestari09.blogspot.co.id/2014/07/perkembangan-pengaruh-bisnis-retail.html