……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK MILLENIAL SALATIGA

## Oleh
Salsabila Tisat Anisa 1) , Muammar Taufiqi Lutfi Mustofa 2) , Ahmad Ulil Albab Al Umar 3) , Dessy Fitria 4) , Yolanda Sryta Pradani 5) , Yuni Inawati 6) 1,2,3,4,5,6 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga Email: 3 ahmadulil.asfebi@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  guna  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga pada kepuasan pelanggan Go-jek di Salatiga. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Go- Jek  Millenial  di  Salatiga.  Sampel  dalam  penelitian  adalah  101  responden  pelanggan  Go-jek milenial di Salatiga. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda dengan  menggunakan  SPSS.  Berdasarkan  hasil  uji  yang  dilakukan  SPSS  menunjukan  bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan go-jek  milenial  Salatiga.  Secara  parsial,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan go-jek, kemudian untuk persepsi harga juga berpengaruh secara signifikan dan positif pada kepuasan pelanggan go-jek millennial di Salatiga. Perusahaan Go-jek dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui tulisan ini. Studi ini juga berfungsi untuk menambah wawasan  dan pengetahuan tentang salah satu jasa yang sekarang ini banyak digunakan di kalangan milenial yaitu Go-jek.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Persepsi harga, Kepuasan pelanggan, Millenial & Go-jek.

## PENDAHULUAN
Di  era  digital  perkembangan  teknologi informasi  berkembang  dengan  sangat  cepat. Teknologi  informasi  sangat  bermanfaat  bagi kegiatan  manusia  sehari-hari.  Saat  ini  banyak bisnis  yang  menggunakan  internet  untuk menunjang dan memudahkan kegiatan perusahaan. Transportasi merupakan salah satu hal yang dibutuhkan oleh manusia dari berbagai kalangan. Adanya perpaduan antara tranportasi dengan  teknolog  akan  sangat  memudahkan aktivitas manusia yang mana manusia menggunakan  transportasi  untuk  melakukan sesuatu. Adanya peluang tersebut dimanfaatkan oleh PT Go-jek Indonesia untuk dikembangkan untuk menjadi sebuah bisnis.
PT Go-jek Indonesia merupakan bisnis yang menggabungkan internet dengan transportasi  dengan  menyediakan  jasa  ojek online dan  taksi online sehingga menghasilkan transportasi yang berbasis teknologi. Selain itu Go-jek  juga  menyediakan  berbagai  layanan
yang lain sesuai kebutuhan kustomer yaitu jasa GO-Food  merupakan  jasa  layan  pesan  antar makanan, GO-Send yaitu kurir untuk mengirim surat dan barang, GO-Mart yaitu layanan untuk berbelanja dari berbagai macam toko, GO Box yaitu layanan pindah barang ukuran besar, GO- Massage  adalah  layanan  pijat  profesional langsung  ke  rumah,  GO-Clean  yaitu  layanan kebersihan  profesional,  GO-GLAM  yaitu  jasa layanan  kecantikan,  GO-TIX  yaitu  layanan pembelian  tiket,  dan  GO-Busway  yang merupakan  layanan  untuk  memonitor  jadwal bus Transjakarta (Septayuda, 2018).
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perbandingan perasaan seseorang antara harapan dan hasil kerja atau sesuatu yang telah didapatkan  (Kotler  &  Amstrong,  2005). Indikator pembentuk kepuasan yaitu: kesesuaian  harapan,  melakukan  pemakaian ulang  dan  bersedia  merekomendasi.  Beberapa faktor  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan
………………………………………………………………………………………………………

## ………………………………………………………………………………………………………
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
pelanggan  yaitu  kualitas  pelayanan  dan persepsi harga.
Kualitas  pelayanan  adalah  mutu  dari sebuah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  go-jek kepada  pelanggan  sesuai  dengan  standar prosedur pelayanan. Kualitas pelayanan bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan pelanggan agar dapat loyal terhadap penyedia layanan (Oktarini, 2019).
Harga  adalah  jumlah  dari  uang  yang dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah barang  dan  kombinasinya  serta  pelayanannya (Septayuda,  2018).  Sedangkan  Kotler  & Amstrong (2005), mendefiniskan harga adalah sejumlah uang yang diberikan untuk mendapatkan suatu produk barang atau jasa dan manfaatnya.
Banyak masyarakat yang menggunakan aplikasi  gojek  disamping  manfaatnya  yang beragam,  gojek  juga  dirasa  lebih  menghemat waktu  serta  ongkos,  karena  gojek  sering memberikan  diskon  pada  harga  layanannya. Penggunaan  gojek  mudah  dilakukan  yaitu dengan  mendownload  aplikasinya,  kemudian regristasi  sebagai  kustomer,  tanpa  dipungut biaya  pendaftaran  sepeserpun  kita  sudah  bisa menggunakan  aplikasi  gojek.  Sebagai  salah satu  jasa  transportasi  online  yang  banyak digunakan  dan  diminati  oleh    berbagai kalangan,  gojek  tentu  saja  mengutamakan pelayanan diantaranya fasilitas dan kenyamanan  kustomer.  Pelayanan  dinilai menjadi  faktor  yang  sangat  penting  untuk menentukan kepuasan konsumen. Untuk itu, PT Gojek  menyediakan  tempat  pengaduan  yang dapat  berisi  saran  dan  kritik  maupun  ulasan bagi  para  driver.  Tempat  tersebut  dengan memberikan  sistem  rating  yang  dimulai  dari bintang satu (pelayanan buruk) hingga bintang lima  (pelayanan  memuaskan).  Hal  tersebut sebagai  upaya Gojek untuk menjamin kualitas pelayanan  bagi  para  kustomer.  Disisi  lain, penetapan harga yang diberikan oleh penyedia layanan  jasa  juga  akan  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Karena  ketika harga  terlampau  mahal  konsumen  bisa  saja
melakukan protes, oleh karena itu, ketika harga tidak  sesuai  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  makan  konsumen  akan  berpersepsi bahwa  kualitas  jasa  pelayanan  tersebut  jelek (Fatihudin & Firmansyah, 2019).
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Karsasih  &  Muniarti  (2018)  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  lain milik  Adyana  &  Suprapti  (2018)  juga menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  juga positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun,  pada  kenyataanya  masih  banyak keluhan  ketidakpuasan  yang  disampaikan kustomer, terhadap pelayanan Gojek. Terbukti dengan masiih adanya kustomer yang memberikan rating bintang satu terhadap driver yang  menunjukan  bahwa  kustomer  tidak  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Kurniawan  (2016)  juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
Pada penelitian sekarang penulis mengambil  tema  yang  sama  yaitu  tentang kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan persepsi harga sebagai variabel independen.  Penelitian  ini  memperbaharui penelitian serupa. Pada penelitian ini menggunakan subjek pengguna Go-jek Milenial  Kota  Salatiga  yang  membedakan dengan penelitian terdahulu.
Adapun  tujuan  dan  manfaat  dari  penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan  dan  persepsi  harga  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi informasi dan pengetahuan yang berguna bagi seluruh pihak terkait terutama bagi perusahaan Go-Jek di Salatiga, karena kepuasan pelanggan merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat  penting bagi keberlangsungan hidup sebuah perusahaan.
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
Kerangka Penelitian Gambar. 1 Kerangka Penelitian
Pengembangan Hipotesis H 1 : Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek Millenial di Salatiga.
H 2 : Persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan  Go-Jek  Millenial  di Salatiga.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis kuantitatif.  Jenis  data  yang  digunakan  adalah data primer, yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan  secara  online  untuk  memudahkan memperoleh data. Populasi pada penelitian ini merupakan  pengguna  Go-Jek  di  Salatiga. Pengambilan  sampel  menggunakan  metode purposive  sampling dengan  didasarkan  pada kriteria yang telah ditentukan, yaitu mahasiswa di Salatiga yang menggunakan layanan aplikasi Go-Jek.  Berdasarkan  kriteria  tersebut,  data dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner yang telah diisi sejumlah 110 mahasiwa yang pernah menggunakan layanan aplikasi Go-Jek. Analisis data pada penelitian ini menggunakan statistic parametric dengan alat analisis regresi berganda (Septayuda, 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Temuan Penelitian Analisis Deskriptif
Data mengenai responden disajikan pada tabel 1 sebagai berikut: Tabel 1. Informasi Demografis Demografis Persentase Gender Laki-laki 44.8 Perempuan 55.1 Usia 17 2,0 19 18,8 20 46,5 21 12,9 22 8,9 23 5,9 24 1,0 25 2,0 28 1,0 29 1,0
Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan  tabel  1,  dapat  dilihat bahwa  jumlah  responden  dalam  penelitian  ini adalah 101 responden dimana didominasi oleh perempuan  dengan  presentase  55.1%    dan responden  laki-laki  dengan  presentase  44.8%. Sementara pada usia, responden pada penelitian ini didominasi oleh responden yang berumur 20 tahun  dengan  presentase  46.5%,  responden yang.  berumur  17  tahun  adalah  2.0%, responden  yang  berumur  19  tahun  dengan presentase 18.8%, responden berumur 21 tahun dengan  presentase  12.9%,  responden  dengan umur  22  tahun  dengan  presentase  8.9%, responden berumur 23 tahun dengan presentase 5.9%, responden berusia 24 dengan presentase 1.0%, responden berusia 25 dengan presentase 2.0%, responden  berusia 28 dengan pesentase 1.0%  dan  responden  berusia  29  tahun  dengan presentase 1.0%.
Jawaban yang diberikan oleh responden diukur  menggunakan  kuesioner  yang  tersusun atas  jawaban  yang  diskalakan  dengan  skala Likert  5  poin.  Skala  Peringkat  Likert  1 menunjukan bahwa jawaban sangat tidak setuju
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
hingga  Skala  Peringkat  Likert  5  yang menunjukan bawa jawaban sangat setuju.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam  penelitian  ini  juga  dilakukan pengujian validitas dan reabilitas guna menguji instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian. Hasil  dari  pengujian  validitas  dan  reabilitas akan disajikan ke dalam tabel 2 dan tabel 3. Tabel  2.  Hasil  KMO  dan  Bartlett  of Sphericity
Pengujian Nilai Sample Adequacy KMO  0.811 Bartlett of Sphericity 0.000
Sumber: Data diolah, 2019 Berdasarkan hasil pengujian KMO dan uji  Bartlett  sphericity,  dapat  diketahui  bahwa nilai  KMO  adalah  0.811  yang  menunjukan bahwa nilainya lebih baik. Sedangkan nilai dari Bartlett  Spherecity  sama  dengan  0.00  yang menunjukan  bahwa  hasil  pengujian  adalah signifikan. Dari pemeriksaan validitas tersebut, dapat dilihat bahwa instrumen dalam peneltian ini adalah valid.
Table 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Item Loading Kualitas Pelayanan (CR=0.816) Penampilan  driver  bersih  dan rapi 0.773 Jaket Go-jek menarik 0.821 Pelayanan  tepat  waktu  dan tersedia saat dibutuhkan 0.781 Pelayanan cepat dan sigap 0.772 Driver tidak ngebut di jalan 0.820 Driver mengetahui dengan baik lokasi tujuan 0.775 Pelayanan sopan dan ramah 0.789 Persepsi Harga (CR=0.775) Tarif Go-jek terjangkau 0.760 Tarif  Go-jek  sesuai  dengan pelayanan yang diberikan 0.727 Tarif  Gojek  lebih  terjangkau dibanding transportasi lain 0.705
Tarif  sesuai  dengan  jasa  yang diberikan 0.687 Kepuasan Pelanggan (CR=0.816) Kualitas pelayanan sudah baik 0.786 Kualitas  layanan  seperti  yang dikatakan teman 0.750 Kualitas  layanan  sama  seperti yang dikatakan iklan/internet 0.751 Pelayanan memenuhi ekspektasi 0.747 Layanan yang diberikan Go-Jek sangat bermanfaat 0.842 Sumber: Data diolah, 2019 Pada  tabel  3  dapat  dilihat  nilai  dari pengujian reliabilitas instrumen dengan perhitungan  alpha  Cronbach.  Berdasarkan perhitungan  tersebut,  menunjukkan  bahwa alpha untuk variabel Kualitas Pelayanan adalah 0.816 dan untuk variabel persepsi harga adalah 0.775,  sedangkan  untuk  variabel  kepuasan pelanggan  adalah  0.816.  Instrumen  pada penelitian  ini  reliabel  berdasarkan  kesimpulan dengan  melihat  hasil  nilai  dari  perhitungan Cronbach alpha yang lebih dari 0.7.

## Uji Hipotesis
Pada penelitian ini, dalam membuktikan hipotesis  menggunakan  uji  regresi,  dengan bantuan  SPSS.  Uji  tersebut  memiliki  tujuan untuk mengukur serta menguji apakah terdapat pengaruh  antara  variabel  independen  terhadap variabel dependen.
Table  4.  Determinant  Coefficient  dan Adjusted R Square dan hasil dari t-test, and F-test
KWP ke KP PH ke KP Determinant Coefficient and Adjusted R R 0.672 0.418 R2 0.452 0.175 Adjusted R Square 0.447 0.167 Standardized Coefficient Beta

## ……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
T 7.863 2.857 Sig. 0.000 0.005 Hasil uji F F 81.691 21.017 Sig. 0.000 0.000 Sumber : data diolah, 2019 Dapat dilihat berdasarkan hasil pengujian  hipotesis  yang  pertama  dilakukan, bahwa nilai-R adalah 0.672, kemudian nilai R Square adalah 0.452, dan nilai  dri Adjusted R Square  adalah  0.447.  berdasarkan  nilai  dari  R Square  menunjukkan  bahwa  68%    variabel yang  menentukan  kepuasan  adalah  kualitas pelayanan.  Hal  tersebut  juga  dapat  diartikan bahwa  42%  kepuasan  konsumen  dipenaruhi oleh variabel lain selain kualitas pelayanan.
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  sebesar 0.452  dengan  nilai  t  yang  dihitung  sebesar 7.863 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 dapat disimpulkan  bahwasannya  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  sig  yang lebih  kecil  dari  0,05  berarti  menunjukkan bahwa  ketika  kualitas  pelayanan  meningkat maka  otomatis  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan juga.
Uji  F  juga  dilakukan  pada  pengujian hipotesis  yang  pertama.  Hasil  dari  pengujian yaitu nilai dari uji F sebesar 81.691 dengan nilai signifikansi 0.000. Hasil tersebut juga menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Dapat dilihat berdasarkan hasil pengujian  hipotesis  yang  kedua  dilakukan, bahwa  nilai-R  adalah  0.418  kemudian  nilai  R Square adalah 0.175, dan nilai  dri Adjusted R Square  adalah  0.167.  berdasarkan  nilai  dari  R Square  menunjukkan  bahwa  18%    variabel yang  menentukan  kepuasan  adalah  kualitas persepsi  harga.  Hal  tersebut  juga  dapat diartikan  bahwa  82%  kepuasan  konsumen dipenaruhi  oleh  variabel  lain  selain  persepsi harga.
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  sebesar 0.175  dengan  nilai  t  yang  dihitung  sebesar 2.587 dan nilai signifikansi sebesar 0.005 dapat
disimpulkan  bahwasannya  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  sig  yang lebih  kecil  dari  0,05  berarti  menunjukkan bahwa  ketika  persepsi  harga  meningkat  maka otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan juga.
Uji  F  juga  dilakukan  pada  pengujian hipotesis  yang  pertama.  Hasil  dari  pengujian yaitu nilai dari uji F sebesar 21.017 dengan nilai signifikansi  0.005.  Dari  yang  dapat  dilihat berdasarkan  hasil  uji  tersebut  menunjukkan bahwa  persepsi  harga  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pada penelitian yang dilakukan ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Budiyanto  (2018)  yang  menemukan  hasil bahwa  kualitas  pelayanan  berpengarus  secara positif  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan studi kasus pada PT Yerry Primatama Hosindo. Penelitian  lain  yang  sejalan  yaitu  penelitian yang  dilakukan  oleh  Fuad  (2016)  yang menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen  dengan  studi  kasus  pada  bus  trans Jogja  di  Yogyakarta.  Artinya  ketika  kualitas pelayanan  dilakukan  dengan  baik,  maka  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dengan kata  lain  ketika  kualitas  pelayanan  meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Sebaliknya, ketika kualitas pelayanan  yang  dilakukan  buruk,  maka  akan mengurangi kepuasan pelanggan. Dengan kata lain,  semakin  turun  kualitas  pelayanan  maka akan menurunkan kepuasan konsumen juga.
Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan bahwa  viabel  tersebut  juga  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Farid (2017) yang menunjukan bahwa persepsi harga  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap
………………………………………………………………………………………………………

## ………………………………………………………………………………………………………
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
kepuasan  konsumen  dengan  studi  kasus  pada aplikasi traveloka. Penelitian lain yang sejalan juga  menunjukkan  hasil  yang  sama,  yaitu penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kurniawan (2016) bahwasannya persepsi harga menentukan kepuasan pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan artinya apabila  penyedia  atau  perusahaan  produk maupun jasa memberikan layanan yang terbaik maka  pelanggan  akan  cenderung  lebih  puas. Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan. Begitupun  sebaliknya,  ketika  penyedia  atau perusahaan  produk  maupun  jasa  memberikan kualitas  layanan  yang  buruk  maka  pelanggan akan  cenderung  merasa  tidak  puas.  Jadi, semakin  rendah  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin rendah pula tingkat ketidakpuasan pelanggan.
Persepsi  harga  berpengaruh  positif signifikan terhadap kualitas pelayanan Artinya ketika  seseorang  berpersepsi  harga  wajar  dan terjangkau  makin  tinggi  maka  semakin  tinggi pula  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Ketika seseorang merasa harga suatu produk atau jasa wajar, terjangkau dan sesuai dengan kualitasnya  akan  menimbulkan  kepuasan. Semakin  tinggi  tingkat  kewajaran  yang dirasakan pelanggan, makin tinggi pula tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Makin rendah tingkat kewajaran yang dirasakan pelanggan, maka makin rendah juga tingkat kepuasan pelanggan.
Saran
Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan dapat  menambah  variabel-variabel  dan  dapat memodifikasi  model  penelitian  dan  objeknya lebih banyak lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Adnyana,  D.  G.,  &  Suprapti,  N.  (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi  Harga  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  Gojek  di  Kota Denpasar. E-Journal  Manajemen  Unud ,
V7.
[2] Budiyanto, Arief. 2018. Pengaruh Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan  dan Brand Image terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Yerry Primatama
Hosindo.  Journal  Pemasaran  Kompetitif. Vol 1, No 3 April.
[3] Farid, Muhammad Hanif. 2017. Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam Meningkatkan Loyalitas Pengguna Aplikasi  Traveloka  Berbasis  Internet. Skripsi. Lampung: Universitas Lampung
[4] Fatihudin,  D., &  Firmansyah, A. (2019). Pemasaran  Jasa  (Strategi,  Mengukur Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan). Sleman: Deepublish.
[5] Fuad,  Muhammad.  2016.  Pengaruh
Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan  dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  Pengguna  Bus  Trans Jogja di Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta [6] Kanarsih,  Dwi  &  Muniarti,  Sri.  2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi  Ojek  Online  PT.  Gojek Indonesia  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada Mahasiswa Program Studi Manajamen Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang. Journal  Kompetitif,  Vol.  7,  No.  1  Ed Januari.
[7] Kotler, Philip & Armstrong, Gery. 2005.
Dasar-Dasar Pemasaran.
Jakarta: Prenhallindo.
[8] Kurniawan, Dhika Amalia.
2016. Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan  dan  Citra  terhadap  Niat Konsumen untuk World of Mouth dengan Kepuasan  sebagai  Variabel  Mediasi
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
(Survei  pada  BPJS  di  Kabupaten
Ponorogo).  Jurnal Al-Tijarah. Vol 2, No 1, Juni.
[9] Oktarini,  Riri.  2019.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek di  Kota  Tangerang. Jurnal  Ilmiah  Ilmu Sekretari.Administrasi  Perkantoran  Vol. 6 No. 2.
[10] Septayuda, Irwan. 2018. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan  pelanggan  Go-Jek  di  Kota Palembang. Journal Management,
Business  and  Accounting  Vo.  17  No.  1. Hal. 25-34.
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN