## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA BRANCHLESS BANKING (STUDI KASUS BANK CIMB NIAGA KANTOR CABANG PINANGSIA
TANGERANG)
Dewi Wahyunie
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara mail.dewiyanggg3@gmail.com
Masuk : 07-12-2020 , revisi : 16-12-2020 , diterima untuk diterbitkan : 17-12-2020
Abstract: The purpose of this research is to test, analyzing and find out the effect of service quality, trust, and corporate image on the customer satisfaction of Branchless Banking CIMB Niaga  use.  The  sampling  technique  used  in  this  research  is  nonprobability  sampling  by accidental  sampling  using  a  quantitative  approach  by  distributing  questionnaires  to  100 respondents of customers CIMB Niaga Bank. The data analysis method used in this research is  multiple  regression  analysis.  For  operational  variables  using  the  Likert  scale  method  of validity used a computer measuring instrument that is SPSS 26.0. The results showed that all independent variables have a simultaneous effect on the customer satisfaction of Branchless Banking  CIMB  Niaga  usage  positively  and  also  have  a  positive  effect  on  the  customer satisfaction  of  Branchless  Banking  CIMB  Niaga  usage.  Thus,  service  quality,  trust,  and corporate  image  have  a  positive  effect  and  significance  on  the  customer  satisfaction  of Branchless Banking CIMB Niaga usage.
Keywords: Service  Quality,  Trust,  Corporate  Image,  Customer  Satisfaction,  Branchless Banking
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji,  menganalisis  serta  mengetahui  pengaruh langsung  kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna Branchless  Banking CIMB  Niaga.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan nonprobability  sampling dengan  cara accidental  sampling, pendekatan  kuantitatif  dilakukan dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada  100  responden  nasabah  Bank  CIMB  Niaga Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan untuk variabel operasional  menggunakan  skala  Likert  dengan  bantuan  SPSS  26.0.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  semua  variable  independent  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif dan signifikan secara individual terhadap kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking. Kata  Kunci: Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  Citra  Perusahaan,  Kepuasan  Nasabah, Branchless Banking

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  menyebabkan  dampak  yang  signifikan  terhadap kehidupan  manusia.  Perkembangan  ini  hampir  menyentuh  seluruh  sektor  industri  yang bergerak dalam bidang usaha barang ataupun jasa, maka dari itu banyak perusahaan dituntut untuk  selalu berpikir  kreatif  dan  inovatif  agar tetap dapat  bertahan dalam persaingan usaha. Pembentukan  kualitas  layanan,  kepercayaan,  citra  perusahaan  serta  kepuasan  nasabah  yang tepat  dapat  menjadi  cara  efektif  untuk  memberikan  dampak  langsung  terhadap  peningkatan keunggulan bersaing suatu perusahaan terhadap perusahan kompetitor. Tujuan dari penelitian ini  diharapkan  dapat  menjelaskan  pengaruh  kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  citra perusahaan  terhadap  pengguna Branchless  Banking kepada  pihak  perusahaan,  dalam  hal  ini Bank CIMB Niaga. Kualitas layanan diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen, sedangkan tingkat  kepuasan  konsumen  didaptkan  dari  perbandingan  atas  jenis  pekayanan  yang  nyata
diterima  oleh  konsumen  dengan  jenis  pelayanan  yang  diharapkan/sesuai  dengan  harapan. Kualitas juga bisa diartikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001, p. 102). Selain itu, kepuasan nasabah juga tidak kalah penting bagi suatu perusahaan dalam bidang jasa perbankan karena dengan adanya kepuasan nasabah akan mempertahankan citra perusahaan  di  masyarakat  sehingga  pelayanan  yang  baik  dan  bermutu  perlu  ditingkatkan. Selain  itu  peranan  kualitas  layanan  yang  baik  akan  berkontribusi  mendapatkan  pendapatan secara langsung maupun tidak langsung untuk mendukung eksistensi suatu perusahaan.
Tantangan usaha atau bisnis yang berfokus terhadap kualitas layanan, kepercayaan, citra perusahaan serta dampaknya terhadap kepuasan nasabah pada era teknologi informasi seperti saat  ini  terjadi  hampir  di  semua  sektor  industri,  baik  dalam  bidang  kesehatan,  pendidikan, transportasi,  dan  lain  sebagainya.  Tantangan  ini  juga  menyentuh  sektor  perbankan.  Bank dituntut  melakukan  terobosan  terhadap  kemajuan  teknologi  dalam  rangka  menciptakan kepuasan nasabah. Bank CIMB Niaga merupakan salah satu bank swasta terbesar di Indonesia yang mempunyai cabang di setiap kota dan unit-unit yang hampir di setiap kecamatan, menjadi salah  satu  bank  yang  dijadikan  nasabah  untuk  melakukan  simpan  pinjam  maupun  transkasi lainnya.  Bank  CIMB  Niaga  menyediakan  berbagai  macam  layanan  perbankan  elektronik seperti mesin ATM dan CDM, Octo Mobile, Octo Clicks, Rekening Ponsel, Bizchannel, dan Digital Lounge . Semua fasilitas dan fitur elektronik tersebut dinamakan Branchless Banking. Hampir semua bank yang ada di Indonesia saat ini, baik bank milik negara ataupun bank swasta berkompetisi untuk menciptakan teknologi terbaik dan teraman agar tidak tertinggal oleh bank pesaing,  yang  tujuan  akhirnya  adalah  untuk  menarik  minat  nasabah  aktif  dan  nasabah  baru untuk menggunakan produk layanan mereka.

## TELAAH PUSTAKA Branchless Banking
Branchless Banking adalah jaringan distribusi yang digunakan untuk memberi layanan finansial di luar kantor-kantor cabang bank melalui teknologi dan jaringan alternatif dengan biaya  efektif  dan  efisien,  serta  dalam  kondisi  yang  aman  dan  nyaman. Branchless  Banking dapat  didefinisikan  sebagai  “ a  distribution  channel  strategy  used  for  delivering  financial services  without  relying  on  Bank  branches ”  atau  dengan  kata  lain  merupakan  inovasi perbankan dimana bank melakukan pemberian layanan keuangan di luar kantor cabang seperti memberikan  fasilitas  mesin  ATM  ataupun  aplikasi  dan  fitur-fitur  yang  dapat  digunakan nasabah untuk bertransaksi di mana saja.

## Kualitas Layanan
Kualitas  bisa  disebut  sebagai  kondisi  dimana  hal-hal  yang  berhubungan  dengan  suatu produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis, 1994; Tjiptono, 2000, p. 51). Selain itu, kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan yang dihasilkan (Alma, 2007, p. 286).

## Kepercayaan
Kepercayaan merupakan hal penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar  organisasi.  Suatu  organisasi  harus  mampu  mengenali  faktor-faktor  yang  dapat membentuk  kepercayaan  agar  dapat  menciptakan,  mengatur,  memelihara,  menyokong  dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan. Kepercayaan juga bisa dikatakan sebagai suatu proses menghitung (calculative process ) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh (Aydin & Ozer, 2005). Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service qualit y berpengaruh positif terhadap trust. Sedangkan menurut teori Trust-Commitment (Morgan  &  Hunt,  1994), trust adalah  satu  variabel  kunci  untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang termasuk pada sebuah merek.

## Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah sebuah proses (Aydin & Ozer, 2005; MacInnis & Price, 1987). Berawal  dari  ide,  perasaan  dan  pengalaman  mengkonsumsi  perusahaan  yang  didapat  dari ingatan dan diubah ke dalam citra mental (batin). Citra perusahaan menentukan identitas dari perusahaan tersebut. Setiap perusahaan memiliki kepribadian yang dapat didefinisikan sebagai seperangkat  karakteristik,  perilaku  dan  intelektual  yang  berfungsi  untuk  membedakan perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya. perusahaan yang direfleksikan dalam asosiai yang terdapat dalam memori konsumen. Seperti dicatat di atas citra perusahaan berasal dari  pengalaman  mengkonsumsi  konsumen  dimana service  quality adalah  fungsi  dari pengalaman  mengkonsumsi  ini  sehingga service  quality secara  langsung  berpengaruh  pada corporate image (Aydin & Ozer, 2005).

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  pelanggan  adalah  rasa  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesan  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dengan  harapannya. Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tinbul karena adanya pengalaman saat bertransaksi dengan  perusahaan  segingga  memberikan  reaksi  positif  dari  pelanggan  dan  memberikan dampak  besar  pada  kelangsungan  usaha  atau  hubungan  jangka  Panjang  antara  pelanggan dengan perusahaan (Kurniasari & Ernawati, 2012). Bisa dikatakan bahwa pelanggan mencapai rasa puas atau kepuasan apabila pelanggan merasakan hasil yang sesuai dengan harapan atau ekspetasi.

## Hipotesis Konseptual
Pada  dasarnya  hipotesis  merupakan  pernyataan  tentang  sesuatu  yang  untuk  sementara waktu dianggap benar, bisa juga diartikan yang akan diteliti sebagai jawaban sementara dari suatu  masalah  (Supranto,  2012).  Berdasarkan  pernyataan  tersebut,  maka  dirumuskan  bahwa hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
H1 = Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking CIMB Niaga
H2 = Kepercayaan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  pengguna Branchless  Banking CIMB Niaga
H3 = Citra perusahaan mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking CIMB Niaga
Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, yaitu pengukuran variabel-variabel penelitian dalam bentuk angka dan melakukan analisis dalam bentuk statistik. populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  pengguna Branchless  Banking di  Bank  CIMB
Kepuasan Nasabah Pengguna Branchless Banking Kualitas Layanan (X1) Kepercayaaan (X2) Citra Perusahaan (X3)
Niaga Kantor Cabang Pinangsia Tangerang, dengan sampel penelitian adalah 100 responden. Metode  pengambilan  sampel  menggunakan nonprobability  sampling dengan accidental sampling. Berdasarkan data yang didapat,  mayoritas karakteristik responden pada penelitian adalah  wanita  sebesar  62%,  berusia  21-30  tahun  (78%),  pekerjaan  karyawan  swasta  74%, dengan lama pengguna Branchless Banking < 1 tahun (54%) dengan rata-rata penggunaan 5 s/d 10 kali dalam sebulan (46%).
Pada  penelitian  ini,  variabel  kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  citra  perusahaan merupakan variabel i ndependent sedangkan kepuasan nasabah merupakan variabel dependent. Dalam pengukuran variabel, metode yang digunakan adalah Skala Likert. Metode analisa data menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Sedangkan,  untuk  uji  asumsi  seperti  uji normalitas,  uji  multikolinieritas  dan  uji  heterokedastisitas  telah  dilakukan  sebelumnya  dan hasilnya  menunjukkan  semua  uji  asumsi  sudah  terpenuhi.  Pengujian  dalam  penelitian  ini menggunakan  prpgram  SPSS  26.0.  Taraf  signifikansi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah 0,05.
Tabel 1 Variabel dan Pengukuran Variabel Jumlah Item Sumber Independent Variable 1. Kualitas Layanan 5 Wu et al., (2012) 2. Kepercayaan 6 Kotler dan Keller (2007) 3. Citra Perusahaan 4 Harrison (2005) Dependent Variable 1. Kepuasan Nasabah 5 Tjiptono (2000)

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan, kepercayaan dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking CIMB Niaga karena adanya kualitas layanan, kepercayaan dan citra perusahaan yang baik. Hipotesis H1 sesuai dengan penelitian Louisrianda & Tabrani (2017) yang mengemukakan bahwa kualitas layanan menunjukan hasil yang  positif  dan  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Semakin  bagus  kualitas pelayanan  maka  semakin  kuat  juga  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  Hipotesis  H2 mengemukakan  bahwa  kepercayaan  secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi  kepuasan nasabah. Ini menunjukkan bahwa semakin nyata kepercayaan yang dirasakan nasabah maka semakin  meningkat  juga  kepuasan  nasabah  tersebut.  Kemudian  untuk  Hipotesis  H3  juga menunjukan hasil yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Semakin baik citra  perusahaan  maka  akan  semakin  kuat  juga  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  untuk menunjukkan hasil dari pengujian hipotesis dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Dengan  demikian  maka  seluruh  hipotesis  penelitian  ini  terbukti  dengan  adanya  data secara empiris. Kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking CIMB Niaga dapat diprediksi oleh kualitas layanan, kepercayaan, dan citra perusahaan. Maka dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah  pengguna Branchless  Banking CIMB  Niaga  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  Bank CIMB  Niaga  sebagai  bank  swasta,  kualitas  layanan  yang  baik,  berbagai  macam  fitur  yang disediakan Branchless  Banking yang  dapat  membantu  transaksi  perbankan  nasabah.  Begitu juga kepercayaan dan citra perusahaan yang dirasakan baik memiliki tanggung jawab sosial yang  besar  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  menggunakan  produk  jasa  perbankan. Dalam hal kepuasan, dikategorikan puas, ini dibuktikan di lapangan bahwa jarangnya keluhan atas aplikasi dan fitur yang disediakan Branchless Banking CIMB Niaga.

## Tabel 2 Hasil Koefisien Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 7,851 1,975 3,976 ,000 KL ,189 ,073 ,248 2,599 ,011 ,742 1,349 KE ,277 ,115 ,235 2,405 ,018 ,704 1,421 CP ,326 ,104 ,285 3,145 ,002 ,824 1,214 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Penelitian ini memperoleh hasil hasil bahwa variabel kualitas layanan, kepercayaan dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking CIMB Niaga. Variabel kualitas layanan, kepercayaan, dan citra perusahaan juga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking CIMB Niaga. Dari ketiga variabel bebas dalam penelitian ini, variabel  citra  perusahaan  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna Branchless  Banking CIMB  Niaga,  dilihat  dari  nilai standardized coefficients beta yaitu sebesar 0,285. Saran
Dalam penelitian ini tanggapan responden terhadap citra perusahaan merupakan kategori yang  paling  tinggi  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  pengguna Branchless  Banking CIMB Niaga dibandingkan dengan variabel lain, maka dari itu disarankan Bank CIMB Niaga KC Pinangsia Tangerang hendaknya selalu menjaga citra baik tersebut di mata masyarakat luas khususnya di mata nasabah. Bank CIMB Niaga juga disarankan untuk terus berupaya dalam mengembangkan  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah yang  menggunakan  fasilitas Branchless  Banking CIMB  Niaga  dan  menjadikannya  semakin meningkat. Dalam hal kepercayaan, variabel ini mendapatkan nilai paling rendah dari ketiga variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna Branchless Banking CIMB Niaga. Diharapkan Bank CIMB dapat memberikan rasa aman dan nyaman kepada nasabah agar timbul kepercayaan nasabah terhadap Bank CIMB Niaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2007). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa . Alfabeta CV.
Aydin, S., & Ozer, G. (2005). National customer satisfaction indices: An implementation in the Turkish mobile telephone market. Marketing Intelligence and Planning , 23 (5), 486– 504. https://doi.org/10.1108/02634500510612654
Goetsch, D. L., & Davis, S. (1994). Introduction to total quality: Quality, productivity, competitiveness . Macmillian College Publishing Co. Harrison, S. (2005). Public relations: An introduction . Thomson Learning. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (12th ed.). PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kurniasari, N., & Ernawati, N. (2012). Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan Laundry Kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q- MAN , 1 (3), 57–68.
Louisrianda, R., & Tabrani, M. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 2 (3), 154–177. https://doi.org/10.24815/jimen.v2i3.3540
MacInnis, D. J., & Price, L. L. (1987). The role of imagery in information processing:
Review and extensions. Journal of Consumer Research , 13 (4), 473–491. https://doi.org/10.1086/209082
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing , 58 (3), 20. https://doi.org/10.2307/1252308 Supranto, J. (2012). Metode riset aplikasinya dalam pemasaran . Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2000). Perspektif manajemen dan pemasaran kontemporer . Andi. Tjiptono, F. (2001). Strategi pemasaran (5th ed.). Andi.
Wu, Y. L., Tao, Y. H., & Yang, P. C. (2012). Learning from the past and present: Measuring Internet banking service quality. Service Industries Journal , 32 (3), 477–497. https://doi.org/10.1080/02642069.2010.529434