## Jurnal Ekonomi Manajemen
Volume 3 Nomor 2 (November 2017) 129-136 http://jurnal.unsil.ac.id/index.php/jem ISSN 2477-2275 (Print)

## MENGUKUR KEPUASAN DAN LOYALITAS BERDASARKAN ATRIBUT TOKO PADA KEDAI KOPI DI TASIKMALAYA
Adhitya Rahmat Taufiq*
Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi, Jl. Siliwangi No. 24 Tasikmalaya, Indonesia *adhityarahmattaufiq@unsil.ac.id
Diterima: September 2017. Disetujui: Oktober 2017. Dipublikasikan: November 2017.

## ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of store attribute to customer satisfaction and  loyalty  of  Coffee  Shop  in  Tasikmalaya  City.  This  research  is  descriptive  and  empirical.  Data collection techniques through the distribution of questionnaires to respondents who are customers of Coffee  Shop in  Tasikmalaya  City  by  using  purposive sampling  technique.  Analysis tool  used in this research is Structural Equation Model (SEM) analysis, which is done by testing the causality model from exogenous variable that is store attribute and endogen variable that is customer satisfaction and loyalty. From 178 respondents, research can be seen that store attributes that include location, service, atmosphere  and  price  proved  to  have  a  significant  influence  on  customer  satisfaction  and  loyalty. Therefore, the better the store attribute will determine the level of customer satisfaction and loyalty at the Coffee Shop in concerned. In addition, customer satisfaction is also shown to have a significant influence  on  loyalty,  the  higher  a  customer's  satisfaction  will  increase  his  loyalty.  Therefore,  store attributes  consisting  of  location,  service,  atmosphere  and  price  should  always  be  considered  by conducting  regular  evaluation  by  the  manager  because  it  will  be  able  to  determine  customer satisfaction and loyalty at Coffee Shop in Tasikmalaya City.
Keywords: store attributes; satisfaction; loyalty.

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh atribut toko terhadap kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  Coffee  Shop  di  Kota  Tasikmalaya.  Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  dan empiris. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pelanggan Coffee Shop di Kota Tasikmalaya dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Model (SEM) dimana dilakukan pengujian model kausalitas dari variabel eksogen yaitu atribut toko dan variabel endogen yaitu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dari 178 responden penelitian dapat diketahui bahwa atribut toko  yang  meliputi  lokasi,  pelayanan,  suasana  dan  harga  terbukti  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  semakin  baik  atribut  toko  akan menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Coffee Shop yang bersangkutan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, maka semakin tinggi kepuasan seorang pelanggan akan meningkatkan loyalitasnya. Oleh karena itu, atribut toko yang terdiri dari lokasi, pelayanan, suasana dan harga harus selalu diperhatikan dengan melakukan evaluasi rutin  oleh  pihak  pengelola  karena  akan  dapat  menentukan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  pada Coffee Shop yang ada di Kota Tasikmalaya.
Kata Kunci: atribut toko; kepuasan; loyalitas.

## PENDAHULUAN
Setiap  individu  konsumen  memiliki pemikiran dan persepsi yang berbeda yang mendasari mereka dalam melakukan tindakan  pembelian.  Toko  yang  menjadi pilihan  belanja  diseleksi  berdasarkan  pada bagaimana  konsumen  berharap  tentang toko  dan  hal  tersebut  disesuaikan  dengan persepsi  konsumen  terhadap  bagaimana alternatif toko yang tersedia di suatu lokasi tertentu.
Martineu  (Engel  F,  et  al.  2000) menyatakan bahwa sebuah toko didefinisikan  dalam  benak  pelanggan, sebagian  oleh  kualitas  fungsionalnya  dan sebagian oleh pancaran atribut psikologisnya.  Pelanggan  melihat  kualitas fungsional  toko  melalui  atribut  toko  yang terdiri dari beberapa elemen seperti lokasi, kualitas  dan  keragaman,  harga,  iklan  dan promosi  penjualan,  personal  penjualan, pelayanan  yang  diberikan,  sifat  pelanggan toko,  atmosfer  toko,  pelayanan  dan kepuasan  sesudah  transaksi.  Sedangkan atribut psikologis yang dinilai meliputi rasa memiliki, gaya, kegembiraan atau kesenangan yang dirasakan oleh pelanggan. Atribut  toko  dipandang  sebagai  evaluasi kriteria  konsumen  yang  mengarah  pada suatu toko (Jin dan Jai, 2003).
Menurut Ma’ruf (2005), sikap perusahaan sebagai penjual barang atau jasa mulai  bergeser  dari  yang  berorentasi  pada penjualan menjadi perusahaan yang berorentasi pada konsumen. Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana  setelah  konsumen  menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk,  konsumen  tersebut  telah  memiliki perilaku  loyal,  rasa  puas  dan  komitmen terhadap produk atau jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Nuryadi (2001) menyatakan bahwa bila sebuah perusahaan sudah memiliki pelanggan yang setia maka pendapatan  ekonomi  perusahaan  akan terjamin  dengan  adanya  arus  kas  yang teratur .
Menurut Fandi (2002 : 24) terciptanya kepuasan  dapat  memberikan  beberapa manfaat  diantaranya  hubungan  antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,  menjadi  dasar  bagi  pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan  perusahaan.    Menurut Kotler  (2003  :  140)  Hubungan  antara kepuasan  dan  loyalitas  adalah  saat  dimana konsumen  mencapai  tingkat  kepuasan tertinggi  yang  menimbulkan  ikatan  emosi yang  kuat  dan  komitmen  jangka  panjang dengan merek perusahaan. Beberapa penelitian  seperti  yang  telah  dikemukakan sebelumnya mengarahkan kepada kepuasan konsumen  ( customer  satisfaction )  sebagai titik  awal  tumbuhnya  loyalitas  pelanggan (Bowen dan Chen, 2001).
Setiap  detail  atribut  dalam  toko  pun kini  harus  benar-benar  diperbaiki  karena dituntut  oleh  persaingan  yang  semakin tinggi. Terlebih pada industry ritel sederhana seperti kedai kopi (Coffee Shop) yang  saat  ini  semakin  menjamur  di Indonesia.  Hal  tersebut  tentu  sangat berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen. Karena  selain  untuk  membeli  produk, kebutuhan lain konsumen datang ke sebuah toko  adalah  untuk  memenuhi  kebutuhan psikologisnya  untuk  rekreasi  dan  hiburan (Engel  F,  et  al.  2000).    Davidson  (dalam Raharjani,  2005)  mengemukakan  bahwa, kunci  sukses  dari management  retailing adalah  memahami  dengan  jelas  keinginan atau  pengharapan  konsumen.  Toko  ritel harus bisa mengetahui keinginan konsumen untuk memuaskan keinginan mereka.
Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka penelitian  ini  akan  membahas  mengenai pembentukan  loyalitas  konsumen  dan kepuasan pelanggan yang didasaarkan pada atribut  toko  pada  Coffee  Shop  di  Kota Tasikmalaya,  yaitu  menyangkut  lokasi, pelayanan, suasana, dan harga. Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis pengaruh  dari  atribut  toko  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  pada
Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(2) (November 2017) 129-136
Coffe  Shop  yang  tersebar  di  Kota Tasikmalaya.
Atribut toko, Kepuasan dan

## Loyalitas Pelanggan Coffe Shop
Keputusan  konsumen  dalam  memilih produk,  merek,  atau  pengecer  tertentu sangat  berhubungan  erat.  Namun  sering pula  konsumen  sekedar  pergi  berbelanja tanpa ada produk atau merek spesifik dalam pikirannya.  Ini  mungkin  mencerminkan suatu  keinginan  untuk  refreshing,  keluar rumah,  dan  melihat-lihat  toko  adalah  hal terdepan  dalam  benak  konsumen  (Jin  dan Kim,  2001).  Atribut    toko    dapat menimbulkan  suatu perasaan tertentu  pada konsumen    sehingga    konsumen    tertarik untuk    berbelanja.    Pada  umumnya  toko yang  menawarkan  konsep  yang  berbeda baik dari tata-letak barang, maupun sistem pelayanan akan menarik perhatian konsumen  karena  konsumen  akan  selalu mencari  sesuatu  yang  baru  dan    berbeda sebagai    penyegaran.    Jin  dan  Kim  (2001) membagi  atribut  toko  menjadi  5  unsur termasuk salah satunya yaitu fashion goods , namun  atribut  toko  dalam  penelitian  ini hanya  menggunakan  4  unsur  utama  untuk diaplikasikan  pada  industri  ritel Coffee Shop yaitu:
1. Facility  and  Location  Convenience (Kenyamanan Fasilitas dan Lokasi)
2. Service  Convenience (Kenyamanan Pelayanan)
3. Neat/  Spacious  Atmosphere (Suasana yang Lapang dan Rapi)
4. Price  Competitiveness (Persaingan Harga)
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan  antara  kenyataan  dan harapan  yang  diterima  dari  sebuah  produk atau  jasa  (Kotler  2003:36).  Pengukuran kepuasan  pelanggan  merupakan  elemen penting  dalam  menyediakan  pelayanan yang  lebih  baik,  lebih  efesien  dan  lebih efektif.  Apabila  pelanggan  merasa  tidak puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan  tidak  efektif  dan  tidak  efesien. Kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui
(Richard.F.Gerson, 2004; J.Suprapto, 2001; Husein Umar, 2003). Berdasarkan pendapat Irawan  (2002:  3)  kepuasan  konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.  Oleh  karena  itu  setiap  transaksi  atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh  terhadap  kepuasaan  konsumen, karena  kepuasan  konsumen  mempunyai dimensi waktu akan hasil akumulasi.
Untuk  dapat  mengukur  kepuasan, maka perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan harapan  pelanggan  terhadap suatu  produk  baik  barang  maupun  jasa melalui  persepsi  dan sikap.    Pengetahuan persepsi  dan  sikap  pelanggan  tentang organisasi bisnis akan meningkatkan peluangnya  untuk  membuat  keputusan bisnis  lebih  baik.  Tidak  satu  pun  ukuran tunggal  ‘terbaik’  mengenai  kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat  kesamaan  paling  tidak  dalam beberapa  konsep  inti  mengenai  objek  di dasarkan  pada  pengukuran  menurut  Fandy (2006:366) sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction)
2. Konfirmasi  Harapan  ( Confirmation  of Expectations )
3. Minat  Pembelian  Ulang  ( Repurchase Intent )
4. Kesediaan  Untuk  Merekomendasikan ( Willingness to Recommend)
Loyalitas  menurut  Gremler  dan  Brow (Ali  Hasan,  2008:  83)  adalah  pelanggan yang  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu barang  dan  jasa,  tetapi  mempunyai komitmen  dan  sikap  yang  positif  terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan rekomendasikan orang lain untuk membeli. Griffin (Diah Dharmayanti, 2006) mendefinisikan  loyalitas  adalah  pelanggan yang  sangat  puas  dengan  produk  atau  jasa
Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(2) (November 2017) 129-136
tertentu  sehingga  mempunyai  antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun  yang  dikenal.  Kedua  definisi tersebut menitikberatkan pada suatu perilaku yang tidak hanya berupa pembelian rutin saja tetapi juga merekomendasikan  kepada  orang  lain. Konsep  lain  mengenai  loyalitas  pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah  kepada  perilaku  ( behavior ) dibandingkan  dengan  sikap  ( attituide )  dan seorang  pelanggan  yang  loyal  akan memperhatikan  perilaku  pembeli  yang dapat  diartikan  sebagai  pola  pembelian yang  teratur  dan  dalam  waktu  yang  lama yang  dilakukan  oleh  unit-unit  pembuat pengambil keputusan (Griffin, 2002).
Menurut  Fandi  (2002  :  110) loyalitas konsumen adalah  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian  jangka  panjang.  Philip  Kotler (2003)  menyatakan  bahwa  loyalitas  tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada  perusahaan  lain.  Sedangkan Bloemer dan de Ruyter dalam Egan (2001 ; 314)  intinya  mengatakan  bahwa  loyalitas adalah  non-random  respon,  misalnya kunjungan  kembali,  yang  berlangsung beberapa kali yang menyebabkan komitmen  terhadap  merek.  Secara  garis besar, pengukuran loyalitas dalam penelitian ini menggunakan tiga pengukuran utama yaitu :
1. Pembelian ulang ( Repeat Purchase )
2. Rekomendasi kepada orang lain ( Recommendation )
3. Kekebalan  terhadap  tawaran  pesaing ( Immunity )
Dari berbagai pengertian diatas mengenai atribut toko, kepuasan konsumen dan  loyalitas,  penulis  penulis  beranggapan bahwa  atribut  toko  adalah  bagian  dari keseluruhan image toko  atau  evaluasi kriteria  konsumen  yang  mengarah  pada suatu  toko.  Atribut    toko    dapat menimbulkan  suatu perasaan tertentu  pada
konsumen    sehingga    konsumen    tertarik untuk  membeli.  Pada umumnya toko yang menawarkan konsep yang berbeda baik dari tata-letak,  maupun  sistem  pelayanan  akan menarik perhatian konsumen karena mereka  akan  selalu  mencari  sesuatu  yang baru dan  berbeda  sebagai  penyegaran. Jadi atribut toko mempunyai pengaruh terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Selain itu  apabila  konsumen  merasa  puas,  dalam beberapa penelitian yang telah dikemukakan  sebelumnya,  maka  akan tercipta loyalitas terhadap suatu toko. Oleh karena itu dapat dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 :  Atribut  toko  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan.
H2 :  Atribut  toko  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas.
H3 :  Kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  empiris  dengan  tujuan  untuk menjelaskan setiap variable penelitian yaitu atribut  toko,  kepuasan  dan  loyalitas,  serta untuk menganalisis arah hubungan kausalitas  antar  variable  terkait.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey  dengan  mengambil  sampel  dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data utamanya.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  konsumen  Coffee  Shop  yang tersebar  di  Kota  Tasikmalaya  yang didominasi oleh kalangan muda. Sedangkan teknik  sampling  yang  digunakan  adalah purposive sampling dengan ukuran sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus interval  taksiran  karena  ukuran  populasi yang sulit untuk diketahui jumlahnya secara pasti.  Ukuran  sampel  minimum  ditetapkan sebanyak  100  orang  responden,  namun untuk  meningkatkan  ketelitian  dalam penelitian ini ukuran sampel yang digunakan adalah sebanyak 178 responden.
Teknik pengolahan data untuk menentukan
pembobotan jawaban
Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(2) (November 2017) 129-136
responden dilakukan dengan menggunakan skala Likert dengan besaran lima (5) skala baik  yang  bersifat  positif  maupun  negatif. Sedangkan  untuk  mengetahui  pengaruh atribut  toko  terhadap  kepuasan  dan loyalitas, digunakan metode analisis SEM. Analisis SEM bertujuan untuk menerangkan  akibat  langsung  dan  tidak langsung  seperangkat  variabel,  sebagai variabel  penyebab  terhadap  seperangkat variabel  lainnya  yang  merupakan  variabel akibat Suliyanto (2009:4). SEM merupakan  gabungan  dari  dua  metode statistik  yang  terpisah  yaitu  analisis  faktor yang  dikembangkan  di  ilmu  psikologi  dan psikometri serta model persamaan simultan yang dikembangkan di ekonometrik menjadi metode statistik yang komprehensip (Iman Ghozali, 2013:4).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  atau  identitas  dentitas responden  dalam  penelitian  ini  dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok  yaitu  berdasarkan  gender,  usia, dan  pekerjaan  dengan  jumlah  responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar  178  responden.  Karakteristik responden berdasarkan gender di dominasi oleh  laki-laki yaitu  sebesar  74,7%. Karakteristik  mengenai  umur,  didominasi oleh umur antara 15-25 tahun yaitu sebesar 65,7 %. Pekerjaan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini didominasi oleh Mahasiswa/Pelajar yaitu sebesar 47,2%.
Deskripsi variabel penelitian dilakukan untuk  menjelaskan  hasil  perolehan  skor pada  kuesioner  yang  digunakan  untuk menilai  keberartian  variabel  penelitian dilihat dari sisi tanggapan responden terkait dengan menggunakan nilai jenjang interval (NJI).  Nilai  yang  diperoleh  dari  analisis tanggapan  responden  atas  atribut  toko adalah  sebesar  3603,  kepuasan  sebesar 2948,  dan  loyalitas  sebesar  2874  yang secara  keseluruhan  berada  pada  klasifikasi baik.
Untuk mengetahui bagai mana pengaruh  dari  variabel  atribut  toko (X)
terhadap kepuasan (Y1) dan loyalitas (Y2),
maka  digunakan  alat  analisis Structural
Equation Modeling
(SEM). Hasil pengolahan data full-model SEM mengenai variabel  pengalaman  dan  kepercayaan melalui  perhitungan  program  M-plus  7.0. Normalitas univariat dan multivariat terhadap  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  diuji  dengan  menggunakan kriteria critical ratio atau CR sebesar + 2,58 pada  tingkat  signifikansi  0,01  (1%).  Hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa  nilai  CR terbesar adalah ±2,56 dengan kata data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat dikatakan  berdistribusi  normal.  Hasil analisis pada penelitian ini menghasilkan z- score terkecil adalah sebesar -2,785 dan z- score terbesar  adalah  sebesar  1,903. Dengan  kata  lain,  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  bebas  dari outliers univariate. Selain itu, mahalanobis distance terbesar adalah 49,608 yang lebih kecil  dari  X 2 (52,041),  sehingga  tidak terdapat gejala outliers multivariat.
Secara  keseluruhan,  uji  kesesuaian model terlihat dalam tabel berikut :
Tabel 1. Indeks pengujian kelayakan model ( goodness-of-fit index )
Goodness of fit index Cut off value Hasil analisis Evaluasi model Χ 2 Chi- Square Diharapkan kecil 342.305 DF 184 CMIN/DF ≤ 2,00 2.028 Marginal TLI ≥ 0,95 0.953 Baik CFI ≥ 0,95 0.943 Marginal RMSEA ≤ 0,08 0.087 Marginal
Sumber: Data kuesioner yang diolah dengan M-plus
7.0
Tabel  di  atas  menunjukan  bahwa  kriteria yang  digunakan  mempunyai  nilai  yang mendekati fit indeks, oleh karena itu model ini masih dapat diterima. Dengan demikian, dapat  dinyatakan  bahwa  kesesuaian  antara model  dan  data  dalam  penelitian  ini menghasilkan  konfirmasi  yang  mendekati fit atas  dimensi-dimensi  faktor  serta hubungan-hubungan kausalitas antar faktor.
Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(2) (November 2017) 129-136
Dengan  tingkat  kesalahan  sebesar  5% (0,05) dan Cut-off value sebesar 2,58.  Tabel berikut  menyajikan  menyajikan  nilai-nilai koefisien  regresi  dan  C.R  ( Critical  Ratio ) sebagai dasar penerimaan hipotesis penelitian.  Hasil  analisis  dalam  penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2. Standarized Regression Weight untuk Uji Hipotesis
Variabel CR p- value Keteran gan (Ha) Atribut Toko → Kepua san 8.67 2 0,0 00 Signifika n Atribut Toko →  Loyalit as 3.28 9 0,0 00 Signifika n Kepua san → Loyalit as 15.1 26 0,0 00 Signifika n
Sumber: Data kuesioner yang diolah dengan M-plus 7.0
Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa atribut toko berpengaruh positif terhadap kepuasan diterima. Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai CR = 8,672 dan p = 0.000 atau pada level of significant 0,05  dan  menghasilkan  nilai estimasi  sebesar  0,769.  Dengan  demikian variabel  atribut  toko  yang  dibentuk  oleh lokasi, pelayanan, suasana dan harga secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Oleh  karena  itu,  atribut  toko  yang  baik dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan pada Coffee Shop yang ada di Tasikmalaya.
Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa atribut toko berpengaruh positif terhadap loyalitas diterima. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p = 0.000 atau pada level  of  significant 0,05 dan  menghasilkan  nilai  estimasi  sebesar 0,377.  Dengan  demikian  variabel  atribut toko yang dibentuk oleh lokasi, pelayanan, suasana  dan  harga  secara  signifikan berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Oleh karena  itu,  atribut  toko  yang  baik  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada Coffee Shop yang ada di Tasikmalaya.
Hipotesis  3 yang  menyatakan  bahwa kepuasan berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  diterima. Hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  p  =  0.000  atau  pada level  of
significant 0,05  dan  menghasilkan  nilai estimasi  sebesar  0,943.  Dengan  demikian variabel kepuasan secara signifikan berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Oleh karena  itu,  semakin  tingginya  kepuasan maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan  pada  Coffee  Shop  yang  ada  di Tasikmalaya.

## SIMPULAN
Atribut toko memiliki pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan Coffee Shop di Kota Tasikmalaya. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian  ini  dimana  kepuasan  dan loyalitas pelanggan akan sangat ditentukan oleh  atribut  toko  yang  dimiliki  oleh  suatu Coffe  Shop.  Oleh  karena  itu,  apabila seseorang  pelanggan  memiliki  penilaian baik  akan  atribut  toko  suatu  Coffee  Shop, maka  akan  meningkatkan  maka  akan meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitasnya pada  Coffee  Shop  tersebut.  Lokasi, pelayanan,  suasana  dan  harga  yang merupakan  elemen  dari  atribut  toko  suatu Coffee  Shop  terbukti  dapat  menjadi penilaian  yang  berdampak  pada  kepuasan dan  loyalitas  seorang  pelanggan.  Oleh karena  setiap  elemen  atribut  yang  dimiliki Coffee  Shop  tersebut  akan  menjadi  faktor penting  pembentuk  kepuasan  dan  loyalitas pada pelanggannya.
Penelitian  ini  dapat  memberikan beberapa masukan bagi pelaku bisnis Coffe Shop yang ada di Kota Tasikmalaya. Dalam penelitian  ini  atribut  yang  dibentuk  oleh lokasi, pelayanan, suasana dan harga dapat menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan,  oleh  karena  itu  atribut  tersebut harus selalu diperhatikan dengan melakukan  evaluasi  rutin  oleh  pihak pengelola  karena  akan  mempengaruhi eksistensi  dari  usahanya.  Evaluasi  rutin dapat  dilakukan  terutama  untuk  aspek pelayanan,  suasana  dan  harga  untuk mengantisipasi berkurangnya tingkat kepuasan  terlebih  agar  tidak  kehilangan loyalitas dari pelanggannya.
Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(2) (November 2017) 129-136
Penelitian  ini  juga  dapat  memberikan masukan  bagi  kalangan  akademisi  yang akan atau sedang melakukan penelitian dan mengambil tema mengenai retail marketing . Penelitian ini memiliki keterbatasan  pada  penilaian  kepuasan  dan loyalitas  pada  industri  ritel  Coffee  Shop saja,  perlu  sekiranya  model  penelitian  ini diterapkan  pada  industry  lain.  Sedangkan arahan  lainnya  untuk  penelitian  lanjutan adalah dengan memasukan variabel tambahan  seperti  kesan/citra  yang  dapat dibentuk oleh atribut toko, serta perlu juga di  teliti  dampak  terhadap  kepercayaan pelanggan.

## REFERENSI
Ali Hasan . ( 2008) . Marketing . Yogyakarta:
Media Utama Bowen,  J.T.  and  Chen,  S.L.  (2001),  “The relationship  between  customer loyalty and customer satisfaction”,
International Journal of Contemporary Hospitality Management ,  Vol.  13  No.  5,  pp. 213-7. Diah Dharmayanti. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan  sebagai  Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah,  (Studi  pada  Nasabah Tabungan  Bank  Mandiri  Cabang
Surabaya) ,  Universitas  Kristen
Petra.
Egan , John. ( 2001) . R elationship Marketing:  Exploring  Relational Strategies in Marketing. Singapore: Prentice Hall
Engel , James F  et  al . ( 2000) . Perilaku
Konsumen .  Edisi  Keenam.  Jilid  I. Jakarta: Binarupa Aksara.
Fandy Tjiptono . ( 2002). Strategi Pemasaran ,  Yogyakarta:  Penerbit ANDI. ____________ , ( 2006) ,
Manajemen
Pelayanan Jasa , Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Gerson , Richard F ., ( 2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan , Yogyakarta: Penerbit Andi. Ghozali , Imam , ( 2013) . Aplikasi  Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS  21 .  Edisi  7.  Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin ,  Jill. ( 2002) . Customer  Loyalty . Jakarta: Erlangga.
Husein Umar . ( 2003 ). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Irawan , Handi. ( 2002 ). 10 Prinsip
Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta  : Elex Media.
J . Supranto , 2001 . Statistik  Teori  dan Aplikasi ,  Edisi  6,  cetakan  1,. Jakarta: Erlangga.
Jin, Byoungho, Jai Ok Kim. (2001). Journal of Global Marketing. Vol 15. The Haworth Press, Inc
Jin,  Byoungho,  Jai  Ok  Kim  (2003).
Evaluation of Retail Store
Attributes and Sales Performance. Vol 7. MCB UP Ltd Kotler , Philip, ( 2003 ), Marketing Management ,
11th edition,
New.York: Prentice Hall.
Ma'ruf ,  Handri. ( 2005) . Pemasaran  Ritel . Jakarta: Gramedia Pustaka.
Mowen , J,C. Michael Minor . ( 2002) . Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga. Nuryadi Rahman. (2001). Analisis Variabel-variabel yang Berpengaruh  Terhadap  Kesetiaan Pelanggan,  Semarang:  Program
Magister  Manajemen  Universitas Diponegoro.
Raharjani,  Jeni.  (2005).  “Analisis  Faktor-
faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja  (Studi  Kasus  Pada Pasar  Swalayan  di  Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang)”. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi , Vol. 2, No. 1 Hal 1-15.
Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(2) (November 2017) 129-136
Suliyanto .  (2009).  Metode  Riset  Bisnis. Yogyakarta: Penerbit ANDI.