Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit:

## Literature Review

## Analysis of the effect of customer value on patient satisfaction in hospitals: Literature Review
Yonathan Ardhana Christanto 1 *, Naili Farida 2 , Septo Pawelas Arso 3 1,2,3 Magister Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro *Korespondensi Penulis : dr.yonathanardhana@gmail.com
Abstrak
Latar  belakang: Untuk  meningkatkan  nilai  pelanggan  diperlukan  adanya  kepuasan  pasien.  Angka  kepuasan  pasien  pada  tahun  2020  di Kenya 40,4 %, di India 34,4 % dan di Indonesia 42,8% dimana angka kepuasan di Indonesia maupun di luar negeri masih tergolong rendah. Tujuan: U ntuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit menggunakan literature review. Metode: Pencarian  literatur  ini  menggunakan  5  (Lima)  data  base  online  dan  dalam  pencarian  artikel  penelitian  ini  menggunakan  metode PRISMA. Pembatasan tahun artikel terkait yaitu 10 tahun terakhir diantara tahun 2013 sampai dengan tahun 2023.
Hasil: Nilai  pelanggan  merupakan  persepsi  pelanggan  tentang  keseimbangan  manfaat  yang  diterima  dengan  pengorbanan  yang  diberikan untuk  mendapatkan  suatu  manfaat.  Dimensi pelanggan  terdiri dari  4  aspek  utama yakni  emotional  value  atau  nilai  emosional,  performance value  atau  nilai  kualitas,price  value  atau  nilai  harga.  Menurut  Lailatul  Maghfiroh  (2017)  menyebutkan  hasil  penelitiannya  menyebutkan bahwa  gambaran  Costumer  Perceived  Value  (CPV)  di  RSUD  Dr.  soedono  Madiun  sebagian  besar  mempunyai  CPV  tinggi  dan  45% diantaranya CPV sedang dan rendah. Besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik santosa hospital bandung central sebesar 50,6%. Nilai pelanggan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan metode  SEM- PLS nilai signifikasi 0,01 dan nilai koefisien determinasi R 2 = 0,47 yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien sebesar 47% dapat dipengaruhi oleh variasi nilai pelanggan sedangkan sisanya 53% dapat dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Semakin tinggi nilai pelanggan maka akan semakin tinggu pula tingkat kepuasan yang akan dirasakan.
Kesimpulan: Nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan pasien rumah sakit namun kepuasan pasien juga berpengaruh dengan  faktor  lain  seperti  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pasien.  Diharapkan  rumah  sakit  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien  dengan meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan nilai bagi penaggan dengan cara memberikan hal-hal positif bagi pasien.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan; Kepuasan Pasien.; Rumah Sakit;

## Abstract
Introduction: To increase customer value, patient satisfaction is needed. The patient satisfaction rate in 2020 in Kenya was 40.4%, in India 34.4% and in Indonesia 42.8% where the satisfaction rate in Indonesia and abroad was still relatively low.
Objective: To analyze the effect of customer value on patient satisfaction in hospitals using literature review.
Method: This literature search uses 5 (Five) online data bases and in searching for this research article using the PRISMA method. The year restriction for related articles is the last 10 years between 2013 and 2023.
Result: Customer value is the customer's perception of the balance of benefits received with sacrifices made to obtain a benefit. The customer dimension consists of 4 main aspects, namely emotional value, performance value, and price value. According to Lailatul Maghfiroh (2017), the results of his research stated that the picture of Customer Perceived Value (CPV) at Dr. Soedono Madiun Hospital mostly has high CPV and 45% of them are medium and low CPV. The magnitude of the influence of customer value on outpatient satisfaction at Santosa Hospital Bandung  Central  Polyclinic  is  50.6%.  Customer  value  has  a  direct  influence  on  patient  satisfaction  using  the  SEM-PLS  method,  a significance  value  of  0.01  and  a  coefficient  of  determination  value  of  R 2 =  0.47  which  shows  that  patient  satisfaction  of  47%  can  be influenced by variations in customer values while the remaining 53% can be influenced by other variables that are not studied. The higher the customer value, the higher the level of satisfaction that will be felt.
Conclusion: Customer value has a significant effect on hospital patient satisfaction but patient satisfaction also affects other factors such as service quality and patient loyalty. It is expected that the hospital can increase patient satisfaction by improving the quality of service and increasing value for customers by providing positive things for patients.
Keywords: Customer Value; patient satisfaction.; Hospital;

## ISSN 2597 – 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v7i2.4941

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion
Review Articles
Open Access

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  yang  memiliki  penduduk  terbasar  peringkat  keempat  di  dunia  dimana persaingan binis sangat dibutuhkan untuk peningkatan kualitas hidup manusia (1). Bisnis rumah sakit di Indonesia merupakan bisnis yang berkembang sangat pesat dalam dekade terakhir ini dimana rumah sakit harus bertahan dan bertumbuh  ditengah  persaingan  yang  banyak  dengan  memiliki  pelayanan  kesehatan  yang  wajib  mengikuti trend dan memiliki kemampuan menganalisis setiap perubahan yang terjadi (2). Trend pelayanan kesehatan saat ini salah satunya  dengan  meningkatkan  teknologi  informasi  dan  kominikasi  agar  dapat  memudahkan  pelanggan  dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik di rumah sakit yang ada di Indonesia (3).
Rumah  sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna dimana sifat dasar dari rumah sakit adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien maupun pelanggan yang sedang menunggu penyelesaian masalah kesehatannya di rumah sakit (4). Rumah sakit  bagian  terpenting  di dunia kesehatan  dikarenakan  rumah sakit memiliki  berbagai jenis  pelayanan  kesehatan yang  dapat  mendukung  kesehatan  para  pelanggannya  dan  juga  rumah  sakit  di  Indonesia  memiliki  klasifikasi tersendiri sesuai dengan tugas, kelas serta cakupan wilayah kerjanya dalam melayani pelayanan kesehatan sehingga pelanggan dapat memilih pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan (5).
Pelanggan  merupakan  bagian  dari  pasien  yang  tentunya  pihak  rumah  sakit  harus  memberikan  pelayanan terbaik untuk mendapatkan kepuasan dari pasien (6). Pasien juga merupakan pelanggan rumah sakit yang mencari atau menerima parawatan dan juga dapat memberikan nilai pelanggan untuk kemanjuan rumah sakit (7).
Nilai  pelanggan  adalah  penilaian  yang  didapatkan  dari  pelanggan  secara  menyeluruh  terhadap  kegunaan suatu  produk  berdasarkan  pada  pemikiran  terkait  apa  yang  diterima  dengan  yang  diberikan  sehingga  dapat menimbulkan perbandingan antara manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan (8).  Nilai  pelanggan  juga  merupakan  suatu  konsep  utama  dalam  suatu  pemasaran  dikarenakan  dalam  pemasaran mementingkan hubungan antara nilai dengan faktor lain seperti kepuasan serta loyalitas (9).
Konsep  nilai  pelanggan  mencakup  beberapa  komponen  yakni  kualitas  produk  (barang/jasa),  harga,  kinerja ( performance ),  persepsi,  hubungan  dengan  pelanggan  ( customer  relationship )  (10).  Untuk  meningkatkan  nilai pelanggan diperlukan adanya kepuasan pelanggan sehingga semakin baik penilaian pelanggan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan maupun kepuasan pasien (11).
Kepuasan pasien merupakan perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang  dirasakan  dengan  harapan  sehingga  pasien  akan  puas  apabila  mendapatkan  pelayanan  yang  sama  atau melampaui  harapan  pasien  (6).  Kepuasan  pasien  juga  merupakan  keluaran  “ Outcome” dari  layanan  kesehatan untuk  meningkatkan  mutu  layanan  kesehatan  dimana  kepuasan  pasien  juga  dapat  disebut  sebagai  suatu  tingkap perasaan  pasien  yang  timbul  akibat  dari  suatu  kinerja  layanan  kesehatan  yang  didapatkannya  setelah  pasien membandingkan  dengan  apa  yang  diharapkannya  (12).  Kepuasan  pasien  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor yakni  bukti  fisik  ( tangibes ),  kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan empati ( emphaty ) (13).
Menurut  data  kemenkes  RI  pada  tahun  2018  sekitar  60%  rumah  sakit  di  Indonesia  belum  menerapkan standar  pelayanan  yang  mampu  diterima  dan  dijangkau  oleh  masyarakat  sehingga  dapat  menyebabkan  kepuasan pasien di rumah sakit berkurang (12). Menurut Riszeki,dkk (2021) menyebtkan bahwa angka kepuasan pasien pada tahun 2020 di Kenya 40,4 %, di India 34,4 % dan di Indonesia 42,8% dimana angka kepuasan di Indonesia maupun di luar negeri masih tergolong rendah (14). Menurut data WHO tahun 2021 hanya 20% penduduk mengatakan puas dengan sistem perawatan kesehatan mereka termasuk di Indonesia 67% pasien masih mengeluhkan ketidakpuasan dalam menerima pelayanan kesehatan (15). Penelitian yang dilakukan oleh Nia dan Bintang (2023) menyebutkan bahwa 63,4% dari penilaian pelanggan merasa puas sedangkan 36,6% dari penilaian pelanggan merasa tidak puas terhadap rumah sakit (16).
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti  bertujuan untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit menggunakan literature review.

## METODE
Pencarian  literatur  ini  menggunakan  5  (Lima)  data  base  online  yaitu:  Google  Scholar,  Portal  Garuda, Proquest, Elsevier, dan PubMed . Kriteria dalam pemilihan literature review ini dilakukan dengan menentukan kata kunci “Nilai Pelanggan AND Kepuasan Pasien”, “Rumah Sakit AND Indonesia”. Kemudian dilakukan pembatasan tahun artikel terkait yaitu 10 tahun terakhir diantara tahun 2013 sampai dengan tahun 2023.
Pada pemilihan dan pencarian artikel penelitian ini menggunakan metode PRISMA. Artikel yang digunakan pada  penulis  sebelumnya  sebanyak  9.826  dan  dilakukan  seleksi  terhadap  judul  artikel  yang  sesuai  dengan permasalahan  dan  ditemukan  1.062  jurnal  yang  dapat  di  akses,  dilakukan  penyeleksian  kembali  terhadap  artikel yang  full  text  dan  merupakan  artikel  penelitian  ditemukan  sebanyak  297.  Kemudian  di  seleksi  kembali  dan mengambil artikel penelitian sehingga didapatkan 169 artikel dan dilanjutkan dengan penyeleksian artikel dengan
tempat  penelitian  di  rumah  sakit  sebanyak  10  artikel  yang  akan  dilakukan  studi  literature.  Proses  penyeleksian tersebut dapat dilihat pada gambar prisma dibawah ini.

## Gambar 1. Diagram Alir Pencarian dan Pemilihan Artikel PRISMA

## HASIL
Penelitian ini menemukan 12 artikel penelitian yang relavan berdasarkan pemilihan artikel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Karakteristik Artikel Yang Diteliti No. Judul Tahun Metopen Hasil 1. Analisis  pengaruh  kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien (17) 2019 Penelitian kuantitatif menggunakan uji regresi linear Nilai koefisien regresi sebesar 0,250 dengan arah positif serta nilai t hitung sebesar 2,539 dan nilai Sig 0,013 sehingga penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara positif antara nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh  nilai  pelanggan,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas (18) 2020 Penelitian ini menggunakan penelitian strategi asosiatif Nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan nilai Sig. 0,000. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan nilai Sig. 0,000.
3. Kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pasien pada RSUD  Raja  Tombolotutu (19) 2021 Jenis penelitian kuantitatif Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dengan kepuasan pasien RSUD Raja Tombolotutu dengan nilai Sig. 0,000. 4. Determinan kepuasan pasien dengan metode SEM-PLS : pengaruh waktu tunggu  dan  nilai  pelanggan melalui  pelayanan  prima 2022 Penelitian explanatory research dengan analisis yang digunakan Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh yang signifikan antara waktu tunggu, nilai pelanggan, dan pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit “X” di Kota Pekanbaru.
Artikel yang dianalisis: 10 Tempat penelitian di Rumah Sakit: 10 Tempat penelitian tidak di rumah sakit: 159
Artikel Penelitian: 169 Artikel literature review: 128
Artikel yang ditemukan dalam 5 database:
Google Scholar 9800, Portal Garuda 3, ProQuest 11, Elsevier 0, Pubmed 12
Artikel open access: 1062
Artikel tidak open access: 8764
Artikel full text: 297 Artikel tidak full text: 765 Eksklusi Eksklusi Eksklusi
dan  kewajaran  harga  pada rumah  sakit  swasta  “X”  di
kota pekanbaru (20) Partial Least Square (PLS) 5. Pengaruh Kualitas  Jasa Dan Nilai  Pelanggan  Terhadap Minat Kunjungan Ulang  Melalui  Kepuasan Pasien  Di  Poli  Umum  Di RSISA Semarang (21) 2016 Penelitian explanatory dengan pendekatan waktu cross sectional metode analitik kuantitatif Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien path sebesar 0,363720, taraf signifikansi 5% (t = 1.96), dan t-statistic 2,291789. Sehingga semakin tinggi nilai pelanggan yang didapat pasien ,
maka meningkat pula kepuasan pasien.
6. Pengaruh Brand Image,
Customer  Perceived  Value, Dan  Customer  Experience Terhadap Kepuasan Pasien (22) 2017 Jenis penelitian observasional analitik menggunakan desain cross sectional Berdasarkan hasil uji menunjukkan terdapat pengaruh antara Customer perceived value terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi (p=0,000)
7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan Implikasinya Pada Kepuasan  Pasien  Poliklinik Sntosa  Hospital  Bandung Central (23) 2015 Analisis deskriptif dan verifikatif dan menggunakan analisis data analisis jalur Nilai pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 50.69%, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien melalui nilai pelanggan adalah sebesar 67.72%. 8. Analisis Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan,  Persepsi  Nilai Pelanggan  Terhadap  Word Of  Mouth  Serta  Pengaruh Tidak  Langsung  Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai  Intervening  (Studi Pada  RS  Marzuki  Mahdi Bogor) (24) 2015 Metode analisis kuantitatif dengan analisis Structural Equation Model (SEM) Persepsi nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,00 < 0,05. 9. Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Nilai  Pelanggan, Kepuasan  Pelanggan  Dan Loyalitas Pelanggan (25) 2016 Teknik analisis Partial Least Square (PLS) disertai dengan pengujian hipotesis Nilai pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,461 dan nilai p-value sebesar 0,000 (p-value < 0,05) serta nilai t-hitung sebesar 4,416 (nilai t-hitung > 1,96) 10. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra,  Nilai  Pelanggan  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Studi Pada  Pasien  Rawat  Jalan RSUD  Bendan  Pekalongan) (26) 2018 Penelitian kuantitatif menggunakan uji regresi linear Terdapat pengaruh yang positif antara variabel kualitas layanan, citra, nilai Pelanggan dan kepercayaan terhadap Variabel kepuasan konsumen.

## PEMBAHASAN
Nilai  pelanggan  merupakan  persepsi  pelanggan  tentang  keseimbangan  manfaat  yang  diterima  dengan pengorbanan  yang  diberikan  untuk  mendapatkan  suatu  manfaat.  Dimensi  pelanggan  terdiri  dari  4  aspek  utama yakni  emotional  value  atau  nilai  emosional  dimana  utilitas  berasal  dari  perasaan  atau  emosi  yang  dihasilkan  dari pemakaian suatu jasa pelayanan, social value atau nilai sosial yakni utilitas yang didapatkan dari kemampuan suatu produk maupun jasa agar dapat meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan, performance value atau nilai kualitas dilihat  dari  produk  maupun  jasa  dikarenakan  reduksi  biaya  jangka  pendek  dan  jangka  Panjang,  serta  price  value atau nilai harga dimana utilitas yang didapatkan persepsi dari kinerja yang diharapkan dari suatu produk maupun jasa  yang  diharapkan  (27).  Nilai  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi kepuasan seseorang pelanggan, pada dasarnya kepuasan pelanggan menjadi keuntungan bagi rumah sakit namun kekecewaan pelanggan menjadikan kehancuran bagi rumah sakit dimasa mendatang (28).
Menurut Lailatul Maghfiroh (2017) menyebutkan bahwa kepuasan pasien menjadi salah satu hal yang sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dimana didalam hasil penelitiannya menyebutkan bahwa

## MPPKI (Februari, 2024) Vol. 7 No. 2
gambaran Costumer Perceived Value ( CPV ) di RSUD Dr. soedono Madiun sebagian besar mempunyai CPV tinggi dan  45%  diantaranya  CPV  sedang  dan  rendah  sehingga  nilai  pelanggan  merupakan  faktor  pemediasi  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  serta  perlu  adanya  peningkatan  nilai  pelanggan  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di rumah sakit (22).  Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alif, dkk  (2020)  dimana  nilai  pelanggan  memiliki  kontribusi  pengaruh  terhadap  loyalitas  pasien  sebesar  20,52%  dan kepuasan pelanggan memiliki kontribusi pengaruh terhadap loyalitas pasien sebesar 17,98%. Dengan adanya nilai pelanggan yang semakin baik maka akan menciptakan loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan sangat penting bagi  pemasaran  karena akan  mendorong  pembelian  ulang  dan  data mempengaruhi  perilaku  pembelian  yang  akan membentuk kecenderungan bahwa pelanggan yang puas akan loyal terhadap rumah sakit sehingga semakin tinggi kepuasan pasien akan meningkatkan pula loyalitas pasien di rumah sakit (18).
Besarnya  pengaruh  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  poliklinik  santosa  hospital bandung central sebesar 50,6% dimana nilai pelanggan pada penelitian ini dibagi menjadi 4 dimensi yakni manfaat produk/jasa,  manfaat  pelayanan,  manfaat  SDM  dan  manfaat  citra  yang  di  interpretasikan  dalam  kriteria  baik sehingga  nilai  pelanggan  mempunyai  kontribusi  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (23).  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  Ida  Farida  (2018)  menyebutkan  bahwa  nilai  pelanggan  dapat dilihat  dari  duah  hal  yakni  biaya dan manfaat. Manfaat yang dirasakan oleh setiap pasien akan berbeda-beda sehingga apabila manfaat yang diterima lebih  besar  dari  biaya  maka  akan  terciptanya  nilai  penganggan  yang  tinggi  ( superior  customer  value) sedangkan apabila manfaat yang diterima lebih kecil dari biaya maka akan terciptanya nilai konsumen yang rendah  ( inferior customer value) (26).
Nilai  pelanggan  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  pasien  dimana  hasil  perhitugan  dengan menggunakan  metode  SEM-PLS  pada  rumah  sakit  swasta  “X”  di  kota  pekanbaru  sebesar  0,68  (  =0,68),  nilai signifikasi 0,01 dan nilai koefisien determinasi R 2 = 0,47 yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien sebesar 47% dapat  dipengaruhi  oleh variasi  nilai  pelanggan  sedangkan sisanya  53% dapat dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak diteliti (20). Sejalan dengan penelitian dimas dan imroatul (2019) menyebutkan nilai koefisien regresi sebesar 0,250 dengan arah positif dengan nilai t hitung 2,539 dan nilai signifikasi 0,013 dimana menyebutkan bahwa nilai pelanggan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan  pasien  yang  diterima  oleh  hasil  penelitian  empiris  serta kualitas pelayanan, fasilitas, dan nilai pelanggan juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rumah sakit PKU Muhamadiyah  Gombong  baik  sebagian  maupun  bersamaan  atau  bersama-sama  dengan  kontribusi  sebesar  61,2% dan sisanya 38,8% kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini (17).
Menurut penelitian Magfira,dkk (2021) menyebutkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pasien  namun  beberapa  pasien  masih  beranggapan  RSUD  Raja  Tombolotutu  Tinombo  tidak  sebagus  apa  yang mereka  harapkan  dimana  pihak  manajemen  rumah  sakit  wajib  meningkatkan  nilai  bagi  penaggan  dengan  cara memberikan  hal-hal  positif  bagi  pasien  sehingga  pasien  merasa  ada  manfaatnya  yang  dapat  dirasakan  Ketika berobat ke RSUD Raja Tombolotutu (19). Menurut M. Rizky dan Harry (2015) menyatakan  nilai pelanggan juga secara positif dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana jika ada kesesuaian antara harapan pasien dengan apa yang ia lihat maka akan semakin tinggi kepuasan yang akan dirasakan sehingga manajemen rumah sakit wajib meningkatkan  nilai  pelanggan  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien  (24).  Selain  itu,  nilai  yang  diterima pasien dapat mengarahkan perasaan kepuasan secara keseluruhan dan pasien dapat membentuk harapan dari nilai lebih  suatu kinerja  pelayanan  serta  bertindak berdasarkan  besarnya manfaat  yang  diberikan  dengan dibatasi  pada harga, waktu tenaga dan biaya psikologis sehingga semakin tinggi presepsi nilai yang dirasakan pasien poli umum RSISA maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien (21).

## KESIMPULAN
Nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan pasien rumah sakit namun kepuasan pasien juga berpengaruh dengan faktor lain seperti kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Namun rumah sakit diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan nilai bagi penaggan dengan cara memberikan hal-hal positif bagi pasien.

## SARAN
Penelitian  ini  merekomendasikan  kepada  peneliti  selajutnya  untuk  dapat  mereview  kembali  artikel  yang berkaitan dengan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Enno  Selya  Agustina,  Ariani  RS,  Hasnadewi  N.  Analisis  Upaya  Penegakan  Hukum  Terhadap  Tindakan Kemitraan Dalam Perspektif Persaingan Usaha Tidak Sehat. J Stud Leg  J Ilmu Huk. 2023;4(5):14–20.
2.   Widadi RHS, Wadji F. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit
Jiwa Daerah Dr R.M. Soedjarwadi. Daya Saing J Ekon Manaj Sumber Daya. 2015;17(1):28–37.
3.   Asyari  DP.  Tren  Penggunaan  Telemedicine  Sebagai  Solusi  Awal  Pelayanan  Kesehatan  Pada  Masa  Pandemi Covid-19 di Indonesia. JUKEJ  J Kesehat Jompa. 2022;1(1):84–8.
4.   Listiyono  RA.  Studi  Deskriptif  Tentang  Kuaitas  Pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Dr.  Wahidin  Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. J Kebijak dan Manaj Publik. 2015;1(1):2–7.
5.   Badar  M,  Hajrah.  Manajemen  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Batara  Siang  Kabupate Pangkep. Univ Pejuang Republik Indones. 2022;1(1):248–53.
6.   Pangerapan DT, I OEL, Palandeng, Ratu AJM. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokt Klin. 2018;2(1):9–18.
7.   Mustika D, Sari K. Kepuasan pasien terhadap layanan rawat inap RSUD Jagakarsa tahun 2017/2018. J Adm
Rumah Sakit Indones [Internet]. 2019;5(3):147–52. Available from:
http://journal.fkm.ui.ac.id/arsi/article/view/2950
8.   Purwihartuti K, Amalia B. Nilai Pelanggan Sebagai Hasil Dari Kualitas Pelayanan Survey terhadap Pelanggan Restoran Nobu Sushi dan Ramen. Ind Res Work Natl Semin. 2019;42(4):1.
9.   Arfifahani  D.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Kasus  Concordia  Executive  Lounge  Terminal  A  Bandara  International  Adisutjipto  Yogyakarta).  J  Ekobis Dewantara. 2018;1(3):42–7.
10.   Wijanarko  KS.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Menggunakan Samrtphone Samsung. J Katalogis. 2017;Vol. 2 No,:38.
11.   Husain W, Taan H, Niode IY. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Az- Zahra Kota Gorontalo. J Ilm Manaj Dan Bisnis. 2023;5(3):894–901.
12.   Soumokil  Y,  Syafar  M,  Yusuf  A.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Piru.  J  Ilm Kesehat Sandi Husada. 2021;10(2):543–51.
13.   Akmaliah  G,  Budhiana  J.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kesehatan  Ibu  dan  Anak  (KIA)  di  Puskesmas  Baros  Kota  Sukabumi.  JurnalStikesmi.ac.id  [Internet]. 2018;1(1):1–12.
Available from:
https://jurnal.stikesmi.ac.id/file.php?file=preview_dosen&id=568&cd=0b2173ff6ad6a6fb09c95f6d50001df6& name=Johan Budhiana - Kepuasan Pasien.pdf 14.   Fitria R, Zakiyah A, Sudarsih S. Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Di Puskesmas
Lespadangan.
2021;1–13. Available from: https://repositori.stikes- ppni.ac.id/bitstream/handle/123456789/276/MANUSKRIP RISZEKI FITRIA PDF
FIKS.pdf?sequence=3&isAllowed=y
15.   Selfanay  M,  Pajung  CB,  Suarjana  IW.  Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap Di Rsud Cendrawasi Dobo Kabupaten Kepulauan Aru. J Kesehat Masy UNIMA. 2021;02(03):47– 52.
16.   Murniati  N,  Syafira  BN.  Jurnal  Administrasi  Bisnis  Terapan  Jurnal  Administrasi  Bisnis  Terapan.  J  Adm Bisnis. 2022;2(3):412–23.
17.   Siswanto  D,  Khasanah  I.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan  Pasien  (Studi  Pada  Pasien  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Pku  Muhamadiyah  Gombong). Diponegoro J Manag [Internet].
2019;8(1):38–46. Available
from: http://ejournal-
s1.undip.ac.id/index.php/djom
18.   Adiyatma  A,  Dr.  Engkur, SIP.  M.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Pasien RSU. Persahabatan). Sekol Tinggi Ilu Ekon Indones. 2020;1–19. 19.   Magfira, Zahra Z, Ponirin. Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pasien Pada RSUD
Raja Tombolotutu. J Ilmu Manaj Univ Tadulako. 2021;7(1):039–46.
20.   Sari  DM,  Daihani  DU,  Astuti  P.  Determinan  Kepuasan  Pasien  dengan  Metode  SEM-PLS:  Pengaruh  Waktu Tunggu dan Nilai Pelanggan melalui Pelayanan Prima dan Kewajaran Harga pada Rumah Sakit Swasta “X” di Kota Pekanbaru. J Tek Ind. 2022;12(1):91–9.
21.   Kusniati  R,  Farida  N,  Sudiro  S.  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Minat  Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien Di Poli Umum Di RSISA Semarang. J Manaj Kesehat Indones. 2016;4(2):91– 7.
22.   Maghfiroh  L.  Pengaruh  Brand  Image,  Customer  Perceived  Value,  Dan  Customer  Experience  Terhadap Kepuasan Pasien. J Penelit Kesehat Suara Forikes. 2017;VIII(4):1–7.
23.   Napitupulu LL. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan dan implikasinya pada kepuasan. Progr Magister Manaj Fak Pascasarj Univ Pas. 2015;1–24.
24.   Perdana  MRP,  Soesanto  H.  Analisis  Pengaruh  Langsung  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Nilai  Pelanggan
Terhadap Word Of Mouth Serta Pengaruh Tidak Langsung Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi  Pada  RS  Marzuki  Mahdi  Bogor).  Diponegoro  J  Manag  [Internet].  2015;5:1–10.  Available  from: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
25.   Kanthi  YA,  Suharyono,  Kumadji  S.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. PROFIT  J Adm Bisnis Univ Brawijaya. 2016;10(1):1–12.
26.   Farida I. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUD Bendan Pekalongan). Universitas Negeri Semarang; 2018.
27.   Paputungan T, Tamengkel LF, Punuindong AY. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Kotamobagu. Producitivity. 2022;3(2):181–6.
28.   T S, Raheni C, Mandala Putra S, Nyoman Lilik N. The Influence of Customer Value and Service Quality on Customers Satisfaction in Makeup Services. J Sinar Manaj. 2022;09(2):272–7.