## PENINGKATAN PELAYANAN PELANGGAN MELALUI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) PADA JASA PENCUCIAN KENDARAAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI AQIM STEAM
Riandy Fadly 1) , Wendi Usino 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : riandyfadly @gmail.com 1) , wendi.usino @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Aqim Steam merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya pada jasa pencucian kendaraan bermotor. Aqim Steam memiliki visi untuk memberikan pelayanan dengan professionalitas yang dilandasi oleh kepuasan   pelanggan.   Dalam   memberikan   pelayanannya,   Aqim   Steam   memiliki   beberapa   kendala   seperti menumpuknya antrian pencucian yang mengakibatkan pelanggan berpindah ke jasa pencucian lain. sulitnya mengindetifikasi jenis pelanggan, kurangnya data yang ada untuk melakukan evaluasi tenaga kerja serta kurang efektifnya media promosi yang digunakan oleh perusahaan mengakibatkan lokasi usaha kurang dikenali oleh potensi calon pelanggan di lingkungan sekitar. Berdasarkan permasalahan tersebut, salah satu solusi yang diberikan adalah dibuatnya rancangan sistem Electronic Customer Relationship management ( E-CRM ) yang dapat membantu meningkatkan pelayanan serta loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini berupa rancangan sistem   informasi   serta   prototype   yang   mewakili   rancangan   sistem   yang   akan   dibuat.  Melalui   prototype Electronic Customer Relationship Management  (E-CRM) yang dibuat dapat diterima oleh pengelola usaha untuk mengatasi masalah.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management ( E-CRM ) , pelanggan, jasa, pencucian.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kemajuan   teknologi   memungkinkan   manusia untuk   lebih   cepat   dan   tepat   dalam   melakukan berbagai  aktifitas  di   kehidupan   sehari-hari.  seiring dengan   pesatnya   kemajuan   teknologi,   perusahaan dituntut   untuk  terus  meningkatkan  kemampuannya dalam mengolah informasi yang lebih akurat demi memenuhi   kebutuhan,   keinginan,   serta   tingkat kepuasan   sehingga   pelanggan   tetap   setia menggunakan produk perusahaan tersebut. Aqim   Steam   merupakan   perusahaan   yang bergerak   di   bidang   jasa,   khususnya   pada   jasa pencucian   kendaraan   bermotor.   Aqim   Steam memiliki visi untuk memberikan pelayanan dengan professionalitas   yang   dilandasi   oleh   kepuasan pelanggan. Dalam memberikan pelayanannya, Aqim Steam   memiliki   beberapa   kendala   seperti menumpuknya   antrian   pencucian   yang mengakibatkan   pelanggan   berpindah   ke   jasa pencucian   lain.  Aqim   steam   juga   berusaha   untuk terus   memenuhi   kepuasan   pelanggan   serta meningkatkan   mutu   pelayanan   yang   diberikan, namun   hal   ini   juga   terkendala   oleh   sulitnya mengindetifikasi   jenis   pelanggan   serta   kurangnya data   yang   ada   untuk   melakukan   evaluasi   tenaga kerja.  Aqim   Steam   merupakan   usaha   yang   masih tergolong   muda   sehingga   masih   memerlukan promosi   agar   lebih   dikenali   eksistensinya,   kurang efektifnya media promosi   yang   digunakan   oleh
perusahaan   mengakibatkan   lokasi   usaha   kurang dikenali oleh potensi calon pelanggan di lingkungan sekitar.
Melihat   kondisi   dan   permasalahan   yang ditemukan   dilapangan,   penulis   akan   mengangkat topik
Electronic
Customer   Relationship
Management (E-CRM) sebagai   penelitian   dengan Judul   “Analisa   dan   Perancangan Electronic Customer   Relationship   Management   (E-CRM)
Dalam   Meningkatkan   Loyalitas   dan   Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada Jasa Pencucian Kendaraan Aqim Steam”.

## 1.2. Masalah
Berdasarkan   latar   belakang   diatas,   masalah yang   dapat   diidentifikasikan   dalam   penelitian   ini adalah:
a. dokumentasi   data   pelanggan   yang   minim mengakibatkan perusahaan
sulit mengindentifikasikan antara konsumer dan pelanggan
b. promo   yang   diberikan   oleh   perusahaan kurang   efektif,   dikarenakan   tidak   adanya sistem pencatatan promo.
c. perusahaan sulit dalam meningkatkan mutu pelayanan   dikarenakan   kurangnya   data feedback dari pelanggan
d. banyak konsumen yang beralih ke tempat pencucian   mobil   lain   karena   terlalu   lama menunggu antrian
e. media promosi yang digunakan perusahaan belum   efektif   dalam   mendukung perusahaan   untuk   memperoleh   pelanggan baru
f. tidak   adanya   catatan   feedback   terhadap masing-masing   tenaga   kerja   membuat perusahaan sulit dalam melakukan evaluasi tenaga kerja

## 1.3. Tujuan dan Manfaat Penulisan
Tujuan dan manfaat penelitian dalam membuat analisa   dan   perancangan Customer Relationship Management dalam   meningkatkan   layanan   kepada pelanggan adalah:
a. Tujuan Penulisan
Adapun   tujuan   yang   akan   diperoleh   dari penelitian ini adalah: 1. Merancang aplikasi Customer Relationship Management guna membantu perusahaan dalam  mengelola dan berkomunikasi pelanggan
2. Memberikan kemudahan bagi perusahaan dalam   mengelola   promo   yang   ingin diberikan kepada pelanggan
3. merancang   sistem   promosi   guna memudahkan   perusahaan   dalam mendapatkan pelanggan baru
4. merancang   sistem booking untuk memudahkan   pelanggan   dalam melakukan   pencucian   kendaraan   tanpa harus terkena antrian.
5. merancang sistem testimoni sebagai tolak ukur   terhadap   nilai   kepuasan   layanan yang diberikan perusahaan
6. merancang   sistem rating terhadap masing-masing   pekerja   guna   membantu perusahaan   dalam   melakukan   evaluasi tenaga kerja
b. Manfaat Penulisan
Adapun   manfaat   yang   akan   diperoleh   dari penelitian ini adalah:
1. Memudahkan   perusahaan   dalam berkomunikasi dengan pelanggan
2. Memudahkan   perusahaan   dalam memberikan   promo   yang   diinginkan oleh pelanggan, sehingga lebih efektif dalam   memenuhi   kebutuhan pelanggan
3. Membantu   perusahaan   dalam memperluas   jangkauan   pemasaran sehingga   lebih   mudah   dalam memperoleh pelanggan baru
4. Pelanggan   dapat   menerima   layanan pencucian   tanpa   harus   terhambat antrian.
5. Membantu   perusahaan   dalam meningkatkan mutu pelayanan
6. Memudahkan   perusahaan   dalam meningkatkan mutu tenaga kerja

## 1.4. Studi Literatur
Menurut   Yakub,   Sistem   Informasi   adalah “ kombinasi   teratur   dari   orang-orang,   perangkat lunak, jaringan komunikasi, dan sumber daya yang mengumpulkan, mengubah, menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi” [1] Menurut  Al-Shammari   mendefinisikan   bahwa
“Customer   Relationship   Management   merupakan kombinasi   dari   proses   bisnis   ditambah   teknologi, yang bertujuan untuk mengerti berbagai perspektif pemakai.   Kombinasi   tersebut   juga   berguna   untuk membedakan daya saing produk dan jasa” [2]

## Electronic Customer Relationship Management
Merupakan   penggunaan   dari   teknologi   untuk melayani dan mencapai keingginan pelanggan yang menyebabkan adanya nilai tambah perusahaan pada pelanggan [3] dan menurut [4] mendefiniskan bahwa : “E-CRM   adalah   adaptasi   dari   CRM   pada lingkungan   e-commerce   dan   membagun   serta mempertahankan   hubungan   kepelanggan   dengan menggunakan   hubungan   kepelanggan   dengan menggunakan   jaringan,   jaringan   tersebut berdasarkan   strategi   bisnis   yang   memerlukan pengembangan   seperangkat   aplikasi   perangkat lunak   yang   terintegrasi   untuk   menangani   semua aspek   interaksi   dengan   pelanggan   seperti penjuanan,   dukungan   pemasaran,   dan   layanan pelanggan”.

## 1.5. Penelitian Terdahulu
Banyak   penelitian   yang   telah   dilakukan sebelumnya   mengenai   Implementasi CRM untuk meningkatkan   pelayanan   dan   loyalitas   pelanggan, diantaranya adalah :
a. Penelitian   sebelumnya   dilakukan   oleh Mariana yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship
Management
Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Salon Mobil Kilat Service di   Pekanbaru”.   Penelitian   tersebut menyimpulkan   bahwa   “Faktor   yang berpengaruh   dominan   terhadap   loyalitas pelanggan   dalam customer relationship management adalah   faktor knowledge and insight (X4).   Hal   ini   berhubungan   erat dengan   pengetahuan   dan   wawasan   Kilat Service terhadap   pelanggannya,   bagaimana dengan   mengetahui   kebiasaan   pelanggan dapat   memuaskan   pelanggan   dan menimbulkan   nilai   positif   dan   merasa nyaman   kemudian   menimbulkan   loyalitas.” [5]
b. Penelitian   sebelumnya   dilakukan   oleh Adnin,   Lubis,   &  Widayanto   yang   berjudul
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 1   N o . 4 ,   S e p t e m b e r   2 0 1 8  | 234 Pengaruh Customer Relationship Management   (CRM) terhadap   loyalitas pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Penelitian   tersebut   menyimpulkan   bahwa CRM berpengaruh   positif   dan   signifikan terhadap   loyalitas   pelanggan,   dan mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas   pelanggan   PT.   Nasmoco   Pemuda Semarang perlu memperhatikan faktor CRM yang terdiri dari SDM, proses dan teknologi. Diperlukan   interaksi   secara   intens   dengan pelanggan melalui customer retention, serta kualitas pelayanan pelanggan yang baik oleh karyawan. [6]

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam melakukan penerapan system informasi
E-CRM pada jasa pencucian Aqim Steam, penulis menggunakan   metode   waterfall.   metode   tersebut meliputi pengumpulan data, identifikasi kebutuhan, analisa, desain dan implementasi. Penjelasan lebih lengkap dapat dilihat pada gambar 1.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Ulasan Singkat Organisasi Aqim   Steam   di   didirikan   oleh   bapak   M.
Aqimmudin di Jalan Limo No. 11 Grogol Selatan, Kebayoran   Lama,   Jakarta   Selatan   pada   22   April 2017.   perusahaan   ini   merupakan   perusahaan   jasa yang bergerak di bidang perawatan otomotif, dengan fokus   pada   layanan   pencucian.   perusahaan   ini menawarkan   berbagai   pelayanan   mulai   dari pencucian   body   kendaraan   (baik   mobil   ataupun motor), engine cleaning , hingga interior cleaning . ke depannya,   pemilik   usaha   aqim   steam   berencana
untuk   terus   menambahkan   jenis   layanan   terakait perawatan otomotif.

## 3.2. Analisa Proses Bisnis Berjalan
Berikut   ini   adalah   hasil   analisa   proses   bisnis yang   sedang   berjalan   pada   Jasa   Pencucian Kendaraan Aqim Steam yang digambarkan melalui Rich Picture pada gambar 2 di bawah ini .
Berikut uraian dari proses bisnis ( rich picture diatas):
a. Ketika customer datang, staff administrasi menerima   informasi   terkait   kebutuhan perawatan/pencucian   yang   dibutuhkan   oleh customer
b. Staff administrasi   kemudian   memberikan rekomendasi   layanan   perawatan/pencucian kepada customer sesuai   dengan   kebutuhan yang ia sampaikan
c. Customer kemudian memilih layanan d. Setelah   mengetahui   jenis   layanan   yang dipilih   oleh customer , staff administrasi kemudian   memberitahukan staff pencucian terkait   kendaraan   mana   yang   siap   dicuci sesuai   dengan   antrian   (bila   ada). Staff operasional   juga   memberitahukan   jenis layanan yang harus dikerjakan sesuai dengan pilihan customer e. Staff pencucian   kemudian   mengerjakan perawatan/pencucian   sesuai   keterangan perintah dari staff administrasi f. Setelah   kendaraan
customer selesai dikerjakan, staff pencucian   akan
memberitahukan   kepada staff administrasi terkait   kendaraan   mana   saja   yang   sudah selesai dikerjakan
g. Staff administrasi   kemudian   akan menyampaikan   kepada customer bahwa kendaraan   yang   dimilikinya   sudah   selesai dikerjakan, sekaligus memberitahukan biaya perawatan/pencucian yang telah dikerjakan.
h. Customer kemudian melakukan pembayaran kepada staff administrasi i. Staff administrasi   menerima   uang pembayaran,   kemudian   mencatat   data transaksi   kedalam   dokumen   data   transaksi.
Gambar 1. Tahapan Penelitian
Customer Owner Staff Pencucian Kendaraan Customer Dokumen Data Kendaraan 1. Menjelaskan kebutuhan perawatan / pencucian 2. Menyarankan paket perawatan / pencucian 3. Menjelaskan tipe kendaraan Staff Administrasi 4. Menunjuk kendaraan mana yang akan dikerjakan 9 . m en ca ta t d at a t ra n sa ks i 5 . M e n ge rja ka n p er aw at an / p en cu cia n 6. Memberitahukan kendaraan yang selesai dikerjakan 7. Memberitahukan biaya yang harus dibayar 8. Melakukan pembayaran 10. Menyerahkan laporan kegiatan usaha
Gambar 2. Rich Picture Proses Bisnis Berjalan
Data   yang   dicatat   antara   lain   adalah   jenis kendaraan   yang   dikerjakan,   jenis   layanan yang dipilih, serta siapa yang staff pencucian yang melakukan pengerjaan.
j. Staff administrasi   kemudian   menyerahkan dokumen data transaksi kepada owner .

## 3.3. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram Untuk   menganalisa   masalah   yang   ada   pada Aqim   Steam,   penulis   menggunakan diagram ishikawa   fishbone .   Adapun   analisa   yang   didapat adalah sebagai berikut:
Berikut penjelasan diagram  ishikawa  fishbone dari gambar 2 diatas:
i. Faktor Proccess
1) Beberapa   pelanggan   lebih   memilih untuk
melakukan perawatan/pencucian   kendaraan   di tempat lain, dikarenakan antrian yang terjadi   saat   ingin   melakukan perawatan/pencucian
kendaraan terlalu   panjang.   Hal   ini   terjadi dikarenakan   belum   adanya   sistem yang   dapat   memberikan   solusi   guna mempermudah proses antrian.
2) Staff pencucian   yang   dimiliki   oleh perusahaan masih belum efisien dalam menjalankan   tugasnya,   seperti meliputi kurangnya nilai kedisiplinan, naik   turunnya   motivasi   serta   masih kurangnya   kepedulian   terhadap kebutuhan customer .   Hal   ini   terjadi dikarenakan   perusahaan   masih   sulit dalam   melakukan   evaluasi   terhadap tenaga kerjanya. Belum ada data yang dapat   dijadikan   tolak   ukur   dalam melakukan evaluasi tersebut.
ii. Faktor Method
1) Cakupan   wilayah   promosi   yang   di dilakukan   oleh   perusahaan   masih tergolong minim. Hal ini dikarenakan metode   promosi   perusahaan   masih menggunakan   metode   manual   dari mulut   ke   mulut   yang   bersifat   sangat terbatas.
Perusahaan belum menemukan   metode   promosi   lain yang   lebih   efektif   dengan menggunakan fasilitas yang ada.
2) Promo harga   yang   diberikan   oleh perusahaan   dinilai   owner   kurang efektif dalam menarik minat customer untuk   datang.   promo   yang   ada diberitahukan   lewat   mulut   ke   mulut sehingga   kurang   menonjol   dan   sulit diketahui oleh customer . Promo yang ada   juga   masih   belum   memiliki dokumentasi yang baik sehingga staff administrasi  sulit  mengetahui   apakah promo   yang   ada   masih   berlangsung atau tidak.
iii. Faktor Information 1) Perusahaan   masih   kesulitan   dalam mengidentifikasikan   antara customer dan pelanggan ( customer yang sering melakukan   transaksi).   Hal   ini   terjadi dikarenakan
belum adanya dokumentasi terkait data pelanggan.
2) Perusahaan sulit dalam meningkatkan mutu   pelayanan.   Pemilik   perusahaan kurang   mengetahui feedback yang diberikan   pelanggan   terkait   layanan yang   ia   berikan,   sehingga   pemilik perusahaan   sulit   dalam   menentukan mana layanan yang perlu ditingkatkan dan   mana   layanan   yang   perlu diperbaiki   untuk   meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Analisis To Be System dengan tahapan CRM Melalui   diskusi   dengan owner perusahaan, penulis kemudian menyusun analisa mengenai fitur yang   akan   dibuat   pada To Be System berdasarkan pada   tahapan CRM .   Berikut   adalah   hasil   analisa yang telah dilakukan:
i. Acquire 1) Integrasi Media Sosial
Adanya   fitur   Integrasi Media Sosial memungkinankan   perusahaan   untuk melakukan promosi  dengan  cakupan  yang jauh   lebih   luas.   Perusahaan   juga   dapat berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan melalui medai sosial.
2) Management Promo
Manajemen pelayanan masih belum dikelola dengan baik Policies Procedures Perusahaan sulit mengindentifikasikan antara pelanggan dan konsumer Dokumentasi data pelanggan minim Promosi perusahaan masih dilakukan menggunakan metode traditional Cakupan wilayah promosi masih tergolong minim Promo yang diberikan oleh perusahaan kurang efektif menarik minat konsumen Kurangnya kesadaran konsumen terhadap promo yang sedang berlangsung Pemberian promo masih menggunakan metode manual tanpa ada dokumentasi Perusahaan sulit dalam meningkatkan mutu pelayanan Belum ada dokumentasi feedback dari pelanggan Belum ada media yang dapat menampung feedback dari pelanggan Proccess Banyak konsumen yang beralih ke tempat pencucian lain Konsumen terlalu lama menunggu antrian Tukang cuci kurang eifisien dalam melaksanakan tugasnya Perusahaan sulit melakukan evaluasi terhadap tenaga kerja
Gambar 3. Diagram Ishikawa Fishbone
Fitur management promo memungkinkan   perusahaan   untuk memberikan   promo   yang   lebih   efektif dalam   menarik   minat customer .   serta mempermudah   perusahaan   dalam menjadwalkan promo yang akan diadakan. Informasi   terkait   promo   juga   dapat diintegrasikan   dengan   sosial media sehingga   dapat   menjangkau   lebih   banyak customer .
3) Laporan Pertumbuhan Pelanggan
Dengan adanya laporan pertumbuhan pelanggan,   perusahaan   dapat   mengukur kinerjanya   dalam   memperoleh   pelanggan baru.   Hal   ini   dapat   dijadikan   tolak   ukur oleh   perusahaan   dalam   menentukan   jenis promosi yang paling efektif.
ii. Enhance 1) Integrasi Laporan Cuaca Adanya   integrasi   dengan   sistem laporan   cuaca   memungkinkan   perusahaan untuk mengetahui faktor cuaca yang dapat mendorong customer untuk   menggunakan jasa perawatan/pencucian.
2) Online Booking Adanya   fitur online booking memungkinkan pelanggan untuk melakukan   pemesanan   lebih   awal   dalam menggunakan layanan perawatan/pencucian.   Hal   ini   dapat membantu   pelanggan   dalam   menghindari antrian panjang sehingga lebih memotivasi pelanggan   untuk   lebih   sering   dalam menggunakan jasa perusahaan.
3) Loyalty Reward Melalui   loyalty reward ,   pelanggan yang loyal dapat memperoleh reward dari perusahaan.  Adanya   fitur Loyalty Reward bertujuan   untuk   meningkatkan   minat pelanggan untuk lebih sering menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Melalui   fitur   ini staff perusahaan   dapat menentukan reward apa   saja   yang ditawarkan   oleh   perusahaan   terhadap pelanggan setianya.
iii. Retain
1) Feedback Report Adanya feedback Report dapat membantu perusahan dalam mempertahankan   kepuasan   dan   loyalitas pelanggan.   Pelanggan   dapat   memberikan feedback untuk   setiap   layanan   yang diberikan,   sehingga   apabila   terdapat keluhan/kekurangan   yang   dirasakan   oleh
pelanggan   dapat   langsung   ditanggapi   dan ditindaklanjuti oleh perusahaan.
2) Top Customer Report Customer Report dapat   dijadikan acuan   oleh   perusahaan   untuk   menentukan skala   prioritas   pelayanan   terhadap pelanggan   berdasarkan   tingkat   keaktifan pelanggan, baik dalam melakukan transaksi ataupun   memberikan feedback terhadap perusahaan.
3) Customer Arrival Report
Customer Arrival Report dapat mengindikasikan   pelanggan   mana   yang berpotensi   meninggalkan   perusahaan.   Di dalam laporan ini perusahaan dapat melihat daftar   pelanggan   dengan   interval kedatangan   yang   paling   lama   serta feedback terakhir yang di berikan. dengan adanya laporan ini perusahaan dapat lebih cepat   dalam   menindaklanjuti   pelanggan yang bermasalah sehingga dapat lebih kuat dalam   mempertahankan   pelanggan   yang ada.
c. Use Case Diagram Use Case Diagram menggambarkan interaksi antara actor dengan   sistem.   yang   dirancang berdasarkan analisa identifikasi kebutuhan.
i. Use Case Diagram Master
Pada  gambar   4, Use   Case Diagram Master terdiri atas use case entry data reward , entry data layanan, dan entry data staff .
ii. Use Case Diagram Transaksi Entry Data Reward Entry Data Layanan Entry Data Staff Staff Gambar 4. Use Case Diagram Master Entry Booking View History Booking Entry Claim Reward Entry Transaksi View Notifikasi Booking Konfirmasi Booking <<extend>> View Data Transaksi Pelanggan Staff <<extend>> Gambar 5. Use Case Diagram Transaksi
Pada gambar 5 , Use Case Diagram Transaksi terdiri atas use case entry booking , view notifikasi booking , konfirmasi booking , view history booking , entry claim reward , view history transaksi dan entry transaksi. iii. Use Case Diagram Reports
Pada  gambar   6, Use   Case   Diagram   Reports terdiri   dari use   case cetak   laporan booking ,   cetak laporan   promo,   cetak   laporan feedback ,   cetak laporan customer dan cetak laporan transaksi.

## 3.4. Model Data
Untuk   melakukan   pemodelan   data,   penulis menggunakan Entitiy Relationship Diagram (ERD). Model data ERD terdiri dari beberapa entity yaitu entity booking, testimony, rating, feedback, promo, transaksi,   layanan,   staff,   bayar,   kendaraan, pelanggan,   claim,   dan   reward.   Penjelasan   lebih lengkap dapat dilihat pada gambar 7.

## 3.5. Rancangan Antar Muka
a. Struktur Tampilan
Dalam   melakukan   rancangan   tampilan   antar muka, penulis membagi rancangan ke dalam 3 jenis struktur tampilan sebagai berikut:
i. Struktur Tampilan Publik Pada struktur tampilan publik, terdiri dari   beberapa   tampilan   halaman, diantaranya   yaitu   halaman promo,   home, about us, testimonials, F.A.Q, gallery, dan login/register .   Penjelasan   lebih   lengkap dapat dilihat pada gambar 8.
ii. Struktur Tampilan Customer Pada   struktur   tampilan customer terdapat   beberapa   tampilan   halaman diantaranya   halaman   transaksi, booking, profile,   promo ,   dan reward .   Penjelasan lebih lengkap dapat dilihat pada gambar 9.
iii. Struktur Tampilan Staff Pada struktur tampilan staff, tampilan dibagi menjadi beberapa tampilan halaman, diantaranya yaitu tampilan halaman home, customer, staff, layanan, transaksi, rating, feedback,   promo,   reward,   reports,   social media, dan weather. Untuk penjelasan lebih lengkap dapat dilihat pada gambar 10 .
Staff Cetak Laporan Booking Cetak Laporan Promo Cetak Laporan Feedback Cetak Laporan Customer Cetak Laporan Transaksi Gambar 6. Use Case Diagram Laporan ST_Admin Transaksi Layanan isi Booking Promo ta mbah testimoni terima berikan ADA Kendaraan Bayar kerjakan cetak Rating ISA Feedback ada ST_Cuci ISA Staff pe san daftar Pelanggan ambil Reward Claim tukar entry buat setuj ui layani *Id_feedback Created_at Updated_at *Id_testimoni value description *Id_rating Rate_value *Id_transaksi Created_at Updated_at *Id_layanan Name Price Description Created_at Updated_at *no_polisi Name Type manufacture Created_at Updated_at *Id_booking Book_at Status Note Created_at Updated_at *Id_pelanggan Name Email Password Address Phone Remember_token Created_at Updated_at *Id_claim status Created_at Updated_at *Id_reward Name description Value Stock Created_at Updated_at *id_st_admin Email Password Remember_token Last_login *id_st_cuci Phone Created_at Updated_at *Id_staff Name Created_at Updated_at *Id_promo Name Description Start_date End_date value Created_at Updated_at *Id_bayar Created_at Updated_at *Id_pelanggan *Id_claim *Id_reward *Id_claim *Id_booking *Id_kendaraan *Id_kendaraan *Id_pelanggan *Id_booking *Id_staff *Id_staff *Id_reward *Id_transaksi *Id_kendaraan *Id_booking *Id_layanan *Id_layanan *Id_staff *Id_layanan *Id_transak si *Id_transaksi *Id_bayar *Id_transaksi *Id_staff *Id_feeback *Id_transaksi *Id_feedback *Id_transaksi *Id_Layanan *Id_promo *Id_layanan *Id_promo *Id_staff layani *Id_transaksi *Id_staff M 1 1 1 M 1 1 M N 1 M 1 1 1 M 1 M 1 1 M 1 N M 1 M M 1 1 1 1 M 1 1
Gambar 7. Entity Relationship Diagram
Home F.A.Q Gallery Login / Register Website About Us Testimonials Promo Gambar 8. Struktur Tampilan Publik Booking Transaksi Profile Kendaraan Reward Promo Claim Reward Feedback Entry Booking login Website Gambar 9. Struktur Tampilan Customer
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 1   N o . 4 ,   S e p t e m b e r   2 0 1 8  | 238
b. Rancangan Layar
i. Rancangan Layar Homepage
Rancangan Layar Homepage dapat dilihat pada gambar 11.
ii. Rancangan Layar Booking Rancangan Layar Booking memeliki beberapa field diantaranya field nomor   kendaraan,   tanggal booking, jam booking, pilihan layanan dan catatan. Rancangan lebih lengkap dapat dilihat pada gambar
12. Login Home Customer Staff Booking Transaksi Feedback Layanan Website Promo Booking Report Promo Report Feedback Report Transaction Aggregate Claim Report Reward Data Testimoni Data Promo Entry Data Promo Data Booking Data Transaksi Entry Data Transaksi Data Layanan Entry Data Layanan Data Staff Entry Data Staff Data Customer Reports Data Reward Data Claim Social Media Weather Forecast Social Media Feed Social Media Message Gambar 10. Struktur Tampilan Staff
Gambar 11. Rancangan Layar Homepage
Gambar 12. Rancangan Layar Booking
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 1   N o . 4 ,   S e p t e m b e r   2 0 1 8  | 239
iii. Rancangan Layar Laporan Booking Rancangan Layar Laporan Booking memiliki 3 buah   parameter   yaitu   tanggal   awal,   tanggal   akhir, dan   model   laporan.   Untuk   rancangan   lebih   jelas dapat dilihat pada gambar 13.

## 3.6. Uji Penerimaan Pengguna
Berikut   ini   adalah   hasil   Uji   Penerimaan Pengguna   terhadap   fitur   yang   diberikan   di   dalam system  E-CRM. Uji  coba  dilakukan menggunakan metode black box dengan uji coba langsung bersama bapak   Aqimmudin   N   selaku   pemilik   usaha pencucian   kendaraan,   hasil   uji   coba   dapat   dilihat pada tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1. Tabel Uji Penerimaan Pengguna Fitur Hasil Uji Kecocokan Integrasi Media Sosial Berhasil Cocok Promo Management Berhasil Kurang Cocok Laporan   Pertumbuhan Pelanggan Berhasil Cocok Integrasi Laporan Cuaca Berhasil Kurang Cocok Online Booking Berhasil Cocok Loyalty Reward Berhasil Cocok Feedback Report Berhasil Cocok Top Customer Report Berhasil Cocok Customer Arrival Report Berhasil Cocok
Berdasarkan tabel 1, fitur - fitur yang ada pada prototype   system   E-CRM   memiliki   hasil   uji keberhasilan   sebesar   100%  dan   tingkat   kecocokan penerimaan   sebesar   77.78%,   hal   ini   disebabkan   2 dari   9   fitur   yang   ditawarkan   di   dalam   system   E- CRM kurang efektif dalam mengatasi masalah yang dihadapi oleh pengelola usaha.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan   analisa   dan   perancangan   yang telah   dilakukan   pada   Jasa   Pencucian   Kendaraan Aqim   Steam,   maka   dapat   diambil   kesimpulan sebagai berikut:
a. Dengan   menggunakan   aplikasi E-CRM , pengelola   usaha   mudah   dalam mengindetifikasi pelanggan, sehingga sangat berpengaruh terhadap pengelola usaha guna mempertahankan pelanggan yang ada.
b. Dengan   membaca   laporan   keluaran   dari aplikasi E-CRM ,   pengelola   usaha   dapat dengan   mudah   menentukan   promo   seperti apa yang paling efektif dalam menarik minat pelanggan untuk melakukan transaksi. c. Dengan   menggunakan   aplikasi E-CRM , pengelola   usaha   dapat   meningkatkan   mutu pelayanan   yang   ada   dengan   membaca feedback yang diterima dari pelanggan. d. Dengan   memanfaatkan   fasilitas booking , pengelola usaha merasa lebih mudah dalam mengendalikan pelanggan yang datang, hal ini   sangat   membantu   mengurangi   jumlah pelanggan   yang   berpindah   dikarenakan menumpuknya antrian.
e. Dengan   memanfaatkan   fasilitas   integtrasi sosial media ,   pengelola   usaha   dapat   lebih mudah   dalam   mempromosikan   usahanya dengan jangkauan promosi yang lebih luas.
f. Dengan   membaca   laporan   keluaran   dari aplikasi E-CRM ,   pengelola   usaha   dapat melakukan evaluasi terhadap kinerja tenaga kerja   yang   dimiliki   sehingga   dapat meningkat mutu pelayanan.
Adapun   saran   penulis   kepada   pengelola   Jasa Pencucian   Kendaraan   Aqim   Steam   dalam   hal meningkatkan   loyalitas   dan   pelayanan   terhadap pelanggan adalah sebagai berikut:
a. sesegera   mungkin,   lakukan   sosialisasi kepada   pelanggan,   baik   pelanggan   lama ataupun pelanggan baru, mengenai sistem E- CRM yang   baru   diimplementasikan, sehingga   pelanggan   dapat   lebih   familiar dengan aplikasi yang digunakan.
b. Usahakan   untuk   aktif   menggunakan   fitur integrasi   sosial media dalam   melakukan promosi   usaha.   hal   ini   akan   sangat membantu   usaha   dalam   memperoleh pelanggan baru.
c. Berikan   pelatihan   kepada   tenaga   kerja mengenai   cara   pengunaan   sistem E-CRM , hal   ini   guna   menghindari   terjadinya hambatan baru yang disebabkan oleh tenaga kerja   yang   kesulitan   dalam   menggunakan aplikasi yang ada.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Yakub.   2012, Pengantar   Sistem   Informasi , Yogyakarta, Graha Ilmu.
Gambar 13. Rancangan Layar Laporan Booking
[2] Al-Shammari,   M.   (Ed.),   2011, Customer-Centric Knowledge   Management:   Concepts   and Applications:   Concepts   and   Applications ,   IGI Global.
[3] Fjermestad,   J.,   &   Jr,   N.   C.   R,   2015, Electronic Customer   Relationship   Management, New   York, Routledge.
[4] Farooqi,   R.,   &   Dhusia,   D.   K,   2011 ,   A COMPARATIVE   STUDY   OF   CRM   AND   E-CRM TECHNOLOGIES,   Computer   Science   and Engineering , 2(4), 624–627.
[5] Mariana   I,   2013,   Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap   Loyalitas   Pelanggan   Pada
Salon Mobil Kilat Service di Pekanbaru.
[6] Adnin,   R.   J.,   Lubis,   N.,   &   Widayanto,   W.   2013. Pengaruh   Customer   Relationship   Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 2 (3), 36- 43