## Penerapan E-commerce dengan
Metode Costumer Relationship Management (CRM) Berbasis Website

## (Studi Kasus: Gudang Distro Palembang)

## Dona Marcallina
Amik Bina Sriwijaya Palembang Jl Mayjen HM Ryacudu Palembang donamarcelina@rocketmail.com

## Delpiah Wahyuningsih
STMIK Atma Luhur Pangkalpinang Jl Selindung-Kec Gabek Pangkalpinang delphibabel@atmaluhur.ac.id
Abstrak -- Gudang  distro  bergerak  dibidang  penjualan pakaian,  dimana  banyaknya  pesaing  yang  ada  di  seputaran Palembang.  Disini  Gudang  Distro  mempunyai  tujuan  untuk membuat pelanggan  puas akan produk yang di tawarkan oleh Gudang  Distro.  Mengingat  banyaknya  pesaing  dan  untuk memuaskan  pelanggan,  menerapkan  sebuah  sistem  E- Commerce  dengan  Costumer  Relationship  Management. Menurut  Buttle,  F,  Costumer  Relationship  Management merupakan  salah  satu  strategi  bisnis  untuk  meningkatkan keuntungan,  penghasilan,  dan  kepuasan  konsumen  dengan cara  mengatur  segmentasi  konsumen,  cara  memberikan perlakuan  terhadap  konsumen,  dan  mengimplementasikan proses  customer-centric.  Penerapan  e-commerce  berbasis website    pada  Gudang  Distro  dimaksudkan  dengan  tujuan mempermudah pembeli didalam  melakukan proses pembelian dan  memudahkan  Gudang  Distro  dalam  promosi  produk, laporan jual beli produk.
Kata kunci—E-Commerce,
Costumer
Relationship
Management, Gudang Distro

## I. PENDAHULUAN
Saat  ini  dalam  dunia  teknologi  berkembang  dengan sangat  pesat.  Terutama  dalam  bidang  pemasaran  serta penjualan.  Banyak  perusahaan  yang  membutuhkan  wadah untuk memasarkan produk yang mereka miliki. Baik secara online di website maupun berbasis android.
Dengan  perkembangan  teknologi  tersebut  memacu stakeholder  untuk  bergerak  dan  membuat  inovasi  untuk produk  yang  mereka  tawarkan.  Salah  satu  terapan  produk untuk  di  pasarkan  baik  secara  online  melalui  website maupun  berbasis  android  adalah  menargetkan  pelanggan agar  puas  terhadap  layanan  penjualan  serta  sistem  yang menarik dan mudah digunakan untuk pelanggan.
Disini Gudang Distro akan menerapkan sebuah sistem penjualan online dengan  berbasis costumer  relationship management. Penerapan  penjualan  dan  pembelian  secara
online pada  Gudang  Distro  dimaksudkan  dengan  tujuan mempermudah pembeli didalam melakukan proses pembelian  dan  memudahkan  admin  dalam  mencetak Laporan  serta  penerapan  website  ini  juga  dimaksudkan sebagai media Promosi. Transaksi Penjualan dan pembelian pada  Gudang  Distro  ini  awalnya  masih  dilakukan  secara manual  yaitu  pembeli  datang  langsung  ke  Gudang  Distro, Tentunya hal itu menjadi permasalahan,Untuk mengatasi hal tersebut  maka  penting  untuk  mengubah  sistem  manual menjadi  system  pembelian  secara  online    dengan  tujuan untuk  memudahkan  penggunjung  memesan  secara  online sehingga  penggujung  tidak  perlu  datang  lagi  ke  Gudang Distro  dan  dapat  memperluas  pengembangan  penjualan pada  gudang  distro  tersebut.  Serta  memudahkan  pemilik gudang ditro untuk mengetahui laporan hasil penjualan.
Ada  beberapa  penelitian  yang  terkait  dengan menggunakan costumer  relationship  management  (crm). Hasil  dari  penelitian  ovi  dyantina,  dkk  menghasilkan  pada sistem  informasi  pemasaran  yang  sedang  berjalan  masih terdapat  kelemahan-kelemahan  terutama  pada  proses penyampaian  informasi promosi dan  sistem  yang  diusulkan sudah  memenuhi  kebutuhan  dan  mempunyai  keunggulan yaitu  terintegrasi  dengan  sistem  yang  berkaitan  dengan sistem informasi pemasaran.
Masalah  yang  dipertimbangkan  yaitu  bagaimana membuat  suatu  sistem  penjualan online dengan  metode CRM ( Costumer Relationship Management) objek penelitian Gudang Distro Palembang?
Adapun tujuan penelitian adalah:
1) Dapat  mempermudah  proses  transaksi  Penjualan    dan pembelian secara online
2) Mampu  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  tentang informasi  produk  terlaris,  produk  terbaru  serta  produk yang  sedang  mendapat  potongan  harga  yang  ada  pada gudang distro palembang.
3) Dapat  mempermudahkan  proses  pengelolahan  data produk dan pembuatan laporan.
4) Mempermudah  pemilik  gudang  distro  Palembang dalam mempromosikan produk yang diakan dijual pada gudang distro Palembang.

## II. LANDASAN TEORI
A. Costomer Relationship Management
Costomer  Relationship  Mangement adalah  salah  satu strategi bisnis untuk meningkatkan keuntungan, penghasilan, dan kepuasan konsumen dengan cara mengatur segmentasi konsumen, cara memberikan perlakuan terhadap konsumen,  dan  mengimplementasikan  proses customer- centric. [1]
Pengertian  lain  mengatakan  bahwa  ia  adalah  sebuah sistem  informasi  yang  terintegrasi  yang  digunakan  untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas  prapenjualan  dan  pascapenjualan  dengan sebuah  organisasi.  CRM  melingkupi  semua  aspek  yang berhubungan  dengan  calon  pelanggan  dan  pelanggan  saat ini,  termasuk  di  dalamnya  adalah  pusat  panggilan  ( call center ),  tenaga  penjualan (sales  force ),  pemasaran, dukungan teknis ( technical support ) dann layanan lapangan (field service ). Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi [4]:
 Mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  penting  bagi pelanggan.
 Mengusung  falsafah customer-oriented ( customer centric )
 Mengadopsi  pengukuran  berdasarkan  sudut  pandang pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat  informasi  holistik  tentang  informasi  layanan dan penjualan [2].

## III. METODE PENELITIAN
Metedologi  yang  digunakan  dalam  pengembangn sistem adalah metodologi Protyping . Metodologi Prototyping merupakan  salah  satu  metode  pengembangan perangat  lunak  yang  banyak  digunakan    Dengan  metode prototyping ini  pengembang  dan  pelanggan  dapat  saling berinteraksi selama proses pembuatan sistem. Sering terjadi seorang pelanggan  hanya  mendefinisikan secara  umum apa yang  dikehendakinya  tanpa  menyebutkan  secara  detail output apa saja yang dibutuhkan, pemrosesan dan data-data apa saja yang dibutuhkan.

## A. Tahapan dalam Prototype:
1) Pengumpulan kebutuhan. Pelanggan dan pengembang bersama-sama mendefinisikan  format  seluruh  perangkat  lunak, mengidentifikasikan  semua  kebutuhan,  dan  garis besar sistem yang akan dibuat.
2) Membangun prototype
Membangun prototype dengan membuat perancangan  sementara  yang  berfokus  pada penyajian  kepada  pelanggan  (misalnya  dengan membuat input dan format output)
3) Evaluasi protoptype Evaluasi  ini  dilakukan  oleh  pelanggan  apakah prototype  yang  sudah  dibangun  sudah  sesuai dengan  keinginann  pelanggan.  Jika  sudah  sesuai maka langkah d akan diambil. Jika tidak prototype direvisi dengan mengulangu langkah a, b , dan c.
4) Mengkodekan system Dalam  tahap  ini  prototype  yang  sudah  disepakati diterjemahkan ke dalam bahasa pemrograman yang sesuai.
5) Menguji system Setelah  sistem  sudah  menjadi  suatu  perangkat lunak  yang  siap  pakai,  harus  dites  dahulu  sebelum digunakan.Pengujian  ini  dilakukan  dengan  White Box,  Black  Box,  Basis  Path,  pengujian  arsitektur dan lain-lain.
6) Evaluasi Sistem Pelanggan mengevaluasi apakah sistem yang sudah jadi sudah sesuai dengan yang diharapkan .Jika ya, langkah  7  dilakukan;  jika  tidak,  ulangi  langkah  4 dan 5.
7) Menggunakan system Perangkat  lunak  yang  telah  diuji  dan  diterima pelanggan siap untuk digunakan.

## B. Notasi yang digunakan dalam sistem
Notasi  yang  digunakan  untuk  menggambarkan  atau mendesaian    proses  pengembangan  sistem  menggunakan Unified Modeling Language (UML) [3].

## C. Sistem yang sedang berjalan
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  analisis  yang dilakukan di Gudang Distro Palembang terdapat prosedural transaksi penjualan masih secara manual. Dimana pelanggan datang ke Gudang distro untuk membeli produk yang  ingin dibeli.  Masalah  transaksi  penjualan  juga  terbatas  hanya melayani  pelanggan  wilayah  itu  saja.  Dengan  kata  lain transaksi  penjualan  pada  Gudang  distro  tidak  melayani  ke kota  lain.  Masalah  tersebut  yang  akan  dikembangkan kedalam sebuah sistem penjualan. Ada beberapa permasalahan  yang  dihadapi  didalam  sistem  yang  sedang berjalan saat ini diantaranya:
 Proses  pemasaran  dilakukan  dengan  memajang  barang didalam Distro.
 Proses  transaksi  terhadap  konsumen  dilakukan  secara langsung, sehingga harus memakan waktu dan biaya .
 Pemberian informasi terhadap konsumen yang berhubungan  dengan  Distro  dan  produk  yang  dijual hanya dapat terjadi pada saat dilokasi Distro.
 Penentuan barang yang akan diproduksi masih manual, dimana  proses  permintaan  produksi  barang  dilakukan dengan  melihat  berkas  laporan  penjualan  dan  stok barang yang sedang ada.
 Kurangnya  Promosi  Produk  Pada  Guadng  Ditro Tersebut

## D. Sistem yang di ajukan
Dari  sistem  yang  sedang  berjalan  di  atas  maka  dapat mengajukan  sistem  yang  akan  dibuat.  Adapun  karakteristik dari  sistem  yang  diajukan  adalah  pengunjung,  pelanggan, administrator  dan  pimpinan.  Dimana  semua  pengguna mempunyai  karakterisktik  penggunaan  yang  berbeda diantaranya:
Tabel 1. Karakteristik Pengguna Pengguna Kegiatan Pengunjung Melihat  produk  tetapi  tidak  dapat melakukan transaksi pembelian. Pengunjung ini adalah semua orang yang telah  masuk  ke website Gudang  Distro
Palembang  tapi belum melakukan login . Pelanggan Pengguna  sistem  yang  dapat  melihat produk,  dan  dapat  melakukan  transaksi pembelian.  Pelanggan  ini  adalah  semua pengunjung yang telah mendaftar terlebih  dahulu  dan  melakukan  login pelanggan. Administrator Bagian administrator bertugas menambah,  mengedit  dan  menghapus data produk, menghapus data pelanggan,
mengkonfirmasi  pesanan,  menghapus dan  menjawab  faq,  melihat  dan  laporan produk  terlaris  serta  melihat  dan mencetak hasil laporan penjualan,
mengelola  dan  memelihara  sekaligus menjaga  keamanan  data  yang  terdapat pada perangkat lunak Pimpinan Melihat  laporan  hasil  penjualan  dan produk terlaris 1) Usecase Diagram
Melihat Produk Lihat Petunjuk cara pemesanan Lihat Petunjuk cara pembayaran Mengisi Faq Pengunjung Melihat data Produk Memesan Produk Mengisi Faq Mengisi Testimonial pelanggan Melakukan Pencarian Produk Tambah Produk Limit Tambah Produk Update Produk Lihat Data Pesanan Konfirmasi Pesanan Jawab Faq Hapus Faq Hapus Data Pelanggan Tambah Admin baru Update Biaya pengiriman admin Lihat Data Admin Lihat Laporan penjualan Lihat laporan Produk terlaris Lihat Data Pelanggan pimpinan Lihat Biaya Pengiriman Login Pendaftaran anggota <<include>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> Gambar 1. Usecase Diagram 2) Activity Diagram Pendaftaran anggota Mulai Pilih Menu daftar Mengisi Data Identitas dan data pelanggan Klik Daftar Selesai Halaman Utama Menampilkan Form Registrasi Tampil Pesan " selamat Menjadi member" Sistem Pengunjung
Gambar 2. Activity Diagram Pendaftaran anggota
3) Activity Diagram Pemesanan
Mulai Pilih Menu Produk Pilih jenis Produk Pilih Pesan Masukkan ukuran, warna dan jumlah Pesanan Klik Tombol Pesan lIhat Keranjang Belanja klik tombol beli Pilih Provinsi, kota, masukkan alamat dan kode pos Klik Tombol Beli selesai Halaman Utama Tampil Produk Tampil detail pesanan Tampil Form Pembelian Tampil Total bayar Selesai belanja Belanja lagi Sisttem Pelanggan Gambar 3. Activity Diagram Pemesanan 4) Activity Pembayaran
Mulai Pilih Menu kotak masuk Pilih lihat pesan Pelanggan mentransfer Pembayaran kerekening yang dimaksud Klik tombol konfirmasi Selesai Halaman Utama Tampil informasi Pembayaran (no rek, total bayar, informasi kontak) Tampil pesan" Barang sudah dikirim " Mengecek Pembayaran direkening tidak Konfirmasi pembayaran dan produk segera dikirm ya ADMIN SISTEM PELANGGAN Gambar 4. Activity Pembayaran
5) Class Diagram
Gambar 5. Class Diagram
E. Desain

## 1) Arsitektur Sistem
Dibawah  ini  adalah  arsitektur  sistem  atau  diagram blok  dari  website  penjualan  dan  pembelian  pada  gudang distro Palembang
Gambar 6. Arsitektur Sistem

## 2) Refresentasi aliran data
Gambar 7. Refresentasi aliran data
dalam website penjualan dan pembelian pada gudang distro palembang ada beberapa komposisi sebagai berikut :
a) Komposisi  bagin  login   yang diggunakan untuk masuk dalam  halaman  homepage  pelanggan,  admin  dan homepage pimpinan yang mennggunakan usename dan password yang diperoleh dari input data user dan ketika pelanggan mendaftar.
b) Komposisi  bagian  homepage  pelanggan,  didalam homepage  pelanggan    ada  beberapa  bagian  yang berfungsi  sesuai  dengan  fungsinya  yaitu  lihat  produk, pesan  produk,  input  faq,  input  testimonial,  konfirmasi pembayaran.
c) Komposisi  bagian  homepage  admin,  dalam  homepage admin  ada  beberapa  bagian  yang  befungsi  sesuai dengan  fungsinya  yaitu  Input  produk  baru,  edit  data produk,  tambah  produk  limit,  input  data  admin,hapus data  admin,  input  data  pelanggan,  hapus  data pelanggan, input biaya pengiriman, konfirmasi pesanan, lihat  produk  terlaris,  tambah  stok  produk  terlaris, melihat dan cetak Laporan Penjulan.
d) Komposisi bagian homepage pimpinan, dalam homepage pimpinan ada beberapa bagian yang befungsi sesuai  dengan  fungsinya  yaitu  lihat  data  pelanggan, lihat  data  admin,  lihat  produk  terlaris,  lihat  dan  cetak laporan penjualan, lihat biaya pengiriman.

## IV. PEMBAHASAN

## A. Home Pengunjung
Tampilan  menu  utama  bagian  admin  merupakan tampilan  ketika  username  dan  password  di  isi  dan  benar
oleh  admin  gudang  distro  palembang,  Tampilan  menu seperti dibawah ini
Gambar 8. Halaman Home Pengunjung
B. All Produk
Tampilan halaman  all_produk  berfungsi  untuk menampilkan  semua  produk-produk  yang  di  jual  oleh gudang distro Palembang, Tampilan seperti dibawah ini.
Gambar 9. Halaman All Produk

## C. Tampilan FAQ
Tampilan  halaman  FAQ  berfungsi  untuk  pengunjung mengisi  pertanyaan  yang  akan  di  tanyakan  kepada  admin gudang  distro  Palembang,  serta  menampilkan  pertanyaan pengunjung maupun pelanggan gudang distro palembang.

## Gambar 10. Halaman FAQ

## D. Daftar Pelanggan
Tampilan halaman Daftar berfungsi untuk pengunjung mendaftar  sebagai  pelanggan  gudang  distro  Palembang, setelah  pengujung  mendaftar  dan  telah  menjadi  pelanggan, baru  lah  pengunjung  bisa  login  dan  bisa  melakukan pemesanan produk.
Gambar 11. Daftar Pelanggan
E. Pesan Produk
Tampilan  halaman  pesan  produk  berfungsi  untuk menampilkan detail produk yang akan dipesan, dari ukuran, warna, serta jumlah produk yang mau dipesan pada gudang distro Palembang. Tampilan seperti gambar dibawah ini.
Gambar 12. Halaman Pesan Produk

## F. Status Pemesanan
Tampilan  Halaman  status  pesanan  berfungsi  untuk menampilkan  status  pesanan  pelanggan  produk  sudah dikirim  atau  belum  dikirim  yang  dikonfirmasi  oleh administrator  gudang  distro  Palembang,.  Tampilan  seperti gambar dibawah ini.
Gambar 13. Halaman Status Pemesanan

## G. Add Testimoni
Tampilan  halaman  testimonial  pelanggan  berfungsi untuk  pelanggan  mengisi  komentar  kepada  admin  gudang distro  Palembang,  terhadap  pengiriman  produk,  harga, jaminan mutu dll, serta halaman testimonial ini menampilkan  komentar  pengunjung  maupun  pelanggan gudang  distro  Palembang  .  Tampilan  seperti  gambar dibawah ini.

## Gambar 14. Halaman Testimoni

## H. Tambah Produk
Tampilan  tambah  produk  baru  untuk  menginputkan produk  yang  dijual  pada  gudang  distro  palembang.  Seperti gambar berikut ini.
Gambar 15. Halaman Tambah Produk

## I. Data Costumer
Tampilan  Halaman  Data  member  berfungsi  untuk Administrator  Melihat,  Menambah  dan  menghapus  data
pelanggan yang ada pada gudang distro Palembang. Seperti gambar berikut ini.
Gambar 16. Halaman Data Cunsomer

## J. Laporan Hasil Penjualan
Tampilan Halaman Laporan Hasil Penjualan  berfungsi untuk  Admin  melihat  hasil  laporan  penjualan  pada  sistem informasi penjualan dan pembelian gudang distro Palembang.  Laporan  penjualan  yang  ditampilkan  dapat dalam  bentuk  laporan  penjualan  harian,  laporan  penjualan bulanan  atau  laporan  penjualan  tahunan.  Data  yang ditampilkan  dalam  laporan  hasil  penjualan  yaitu  nama produk  yang  dibeli,  jumlah,  harga  satuan,  total  biaya kemudian  jumlah  total  hasil  penjualan  nya.  Laporan  hasil penjualan juga dapat dicetak. Seperti gambar dibawah ini.
Gambar 17. Halaman Laporan Hasil Penjualan

## V. PENUTUP
Kesimpulan dari Sistem ini adalah:
 Penggunaan  sistem  ini  mudah  di  gunakan  oleh pelanggan.
 Dengan  penerapan  CRM  pada  sistem  ini,  membuat sistem  lebih  menarik  dan  mudah  di  gunakan  oleh pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle,  F. Customer  Relationship  Management (2 nd ed).  Burlington: Elsevier Ltd. 2009.
[2] Adelia  dan  Jimmy  Setiawan. Jurnal:  Implementasi  Customer Relationship  Management  (CRM)  pada  Sistem  Reservasi  Hotel Berbasis  Website  dan  Desktop. Maranatha  University  Press: Bandung. 2011.
[3] Rosa,  M  Shalahuddin. Rekayasa  Perangkat  Lunak  Terstruktur  dan Berorientasi Objek . Modula: Bandung. 2011.
[4] Dyantina,  Ovi,  dkk. Jurnal:  Penerapan  Customer  Relationship Management  (CRM)  Berbasis  Web  Studi  Kasus  pada  Sistem Informasi  Pemasaran  di  Toko  Yen-Yen.  Jurnal  Sistem  Informasi Unsri. Palembang. Vol 4 No 2 Oktober 2012.
[5] Kumar,  Reinartz  Werner.  Customer  Relationship  Management Concept, Strategy, and Tools Second Edition. Springer-Verlag Berlin Heidelberg: 2012.