Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan                                                                         p-ISSN 2548 – 298X Akreditasi No. 32a/E/KPT/2017                                                                                          e-ISSN 2548 – 5024 DOI: 10.24034/j25485024.y2019.v3.i4.4179

## MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI DI RIAU
Layla Hafni layla.hafni@lecturer.pelitaindonesia.ac.id
Stefani Chandra Teddy Chandra Pelita Indonesia School of Business

## ABSTRACT
Higher education is one of the businesses that offers services to consumers (students). Educational services are inseparable from the competition between campuses in reaching students. For this reason, higher education need to always measure the quality of services provided to students. The purpose of this research was to examine the relationship  between  service  quality,  student  satisfaction,  student  loyalty  and  word-of-mouth  on  the  higher education in Riau province. Samples used are students in 13 (thirteen) university/college in Riau. Exogenous variable used is service quality while endogenous variables are student satisfaction, student loyalty and word-of- mouth. Analysis are done by Structured Equation Modeling (SEM), and Analysis of Variance (ANOVA) assisted by SPSS 21 and AMOS 21. Results of analysis show a significant positive correlation between service quality and student satisfaction, student satisfaction and student loyalty, and student loyalty and word-of-mouth. Service quality with student loyalty and student satisfaction with word-of-mouth has no significant positive correlation.
Key words: service quality; student satisfaction; student loyalty, word of mouth; structural equation modeling.

## ABSTRAK
Perguruan tinggi merupakan salah satu usaha yang menawarkan jasa kepada konsumen (mahasiswa). Jasa  pendidikan  tidak  terlepas  dari  persaingan  antar  kampus  dalam  meraih  mahasiswa.  Untuk  itu Perguruan  tinggi  perlu  selalu  melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada mahasiswa.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  hubungan  kualitas  pelayanan,  kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa dan word of mouth pada perguruan tinggi di propinsi Riau. Sampel yang digunakan adalah mahasiswa pada tiga belas university atau college yang ada di Riau, sebanyak 1000  responden.  Sebagai exogenous  variable adalah  kualitas  pelayanan  sedangkan endogenous  variable adalah  kepuasan  mahasiswa,  loyalitas  mahasiswa  dan word  of  mouth .  Alat  analisis  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation modeling (SEM) dan analysis of variance (ANOVA) dan dibantu  dengan  menggunakan  SPSS  21  dan  AMOS  21.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  adanya hubungan  positif  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  mahasiswa,  kepuasan mahasiswa  dengan  loyalitas  mahasiswa  dan  loyalitas  mahasiswa  dengan word  of  mouth .  Sedangkan hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  mahasiswa  dan  kepuasan  mahasiswa  dengan word of mouth tidak mempunyai hubungan positif yang signifikan.
Kata  kunci:  kualitas  pelayanan;  kepuasan  mahasiswa;  loyalitas  mahasiswa, word  of  mouth ; structural equation modeling.

## PENDAHULUAN
Kualitas  produk  yang  dibuat  pada manufaktur  sangat  mudah  diuji  dan  di- identifikasi.  Perusahaan  cenderung  meng- gunakan quality  control dalam  mengawasi kualitas  produk  yang  dihasilkan.  Namun
kualitas  jasa  yang  dihasilkan  oleh  per- usahaan  jasa,  sangat  sulit  diukur.  Dengan semakin  banyaknya  jasa  yang  ditawarkan kepada  konsumen,  menjadikan  jasa  yang dihasilkan  juga  harus  bisa  diukur  dan dikontrol (Seth et al ., 2005). Dengan semakin
446 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
meningkatnya persaingan dan kompleksnya lingkungan bisnis jasa, membuat setiap per- usahaan  harus  selalu  melakukan  perbaikan kualitas  pelayanan  secara  terus  menerus (Bolton et al ., 2004).
Penelitian  tentang service  quality baru berkembang  beberapa  dekade  belakangan ini.  Perkembangan  tentang service  quality sedikit terlambat dibandingkan dengan per- kembangan  penelitian product  quality .  Pe- ngukuran product quality sudah sangat jauh, misalnya  pada  awal  tahun  1980  sangat gencar  penggunaan Total  Quality  Mana- gement (TQM)  dan  sejenisnya.  Sementara perkembangan penelitian service quality baru mulai menyesuaikan dengan bidang servis- nya.  Dalam  menghadapi  persaingan  yang semakin  ketat,  perguruan  tinggi  perlu melakukan peningkatan service quality, guna meningkatkan student satisfaction dan meng- hasilkan  benefit  jangka  panjang  dalam bentuk market  share dan profitability yang lebih besar.
Perguruan tinggi merupakan salah satu usaha  jasa yang  ditawarkan kepada konsu- men  (mahasiswa).  Jasa  pendidikan  tidak terlepas  dari  persaingan  antar  kampus dalam  meraih  mahasiswa.  Untuk  itu  Per- guruan  tinggi  juga  perlu  selalu  melakukan pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  di- berikan kepada mahasiswa. Awalnya (Para- suraman et al ., 1988) menawarkan penguku- ran  kualitas  pelayanan  dengan  mengguna- kan  lima  dimensi  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan empathy . Namun pengukuran  ini  dinilai  terlalu  umum.  Be- berapa  peneliti  mengidentifikasikan  faktor- faktor  penting  yang  perlu  diukur  dalam kualitas  pelayanan  pada  Perguruan  tinggi adalah  (Abdullah, 2006;  Alves  dan  Raposo, 2007; Duarte et al ., 2012).
Pada  kondisi  yang  sangat  kompetitif saat ini, Perguruan tinggi harus bisa bersaing dengan perguruan tinggi lain termasuk dari luar negeri untuk mendapatkan market share dengan  jalan  melakukan  diferensiasi.  Salah satu  strategi  yang  bisa  digunakan  adalah memberikan kualitas pelayanan yang tinggi (Stevens et  al .,  1995).  Kualitas  pelayanan
yang  tinggi  bisa  meningkatkan  kepuasan konsumen dan menghasilkan benefit jangka panjang  dalam  bentuk market  share dan profitability (Anderson et al ., 1994). Penelitian kualitas  pelayanan  pada  perguruan  tinggi merupakan  hal  yang  baru  dibandingkan dengan  penelitian  pada  sektor  komersil, tetapi  perguruan  tinggi  saat  ini  sudah merupakan prioritas utama dalam kebijakan banyak negara (Sultan dan Yin Wong, 2010). Pada  perguruan  tinggi,  kualitas  pelayanan yang tinggi akan menentukan jumlah maha- siswa  yang  mendaftar  (Chen,  2016).  Maha- siswa  cenderung  akan  memilih  perguruan tinggi yang memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan yang tinggi (Tahir et al ., 2010). Kepuasan  mahasiswa  akan  memengaruhi loyalitas  mahasiswa  baik  secara  langsung maupun  melalui  kepuasan  mahasiswa (Annamdevula dan Bellamkonda, 2016). Jika mahasiswa  bisa  mendapatkan  kepuasan yang tinggi, akan membuat mereka menjadi loyal. Loyalitas mahasiswa akan mendorong mahasiswa  untuk  disampaikan  kepada pihak lain dalam bentuk word of mouth (Alves dan Raposo, 2009; Mansori et al ., 2014).
Pada tahun 2018, pemerintah Indonesia mengumumkan  rencana  untuk  membuka pintu bagi perguruan tinggi asing masuk ke Indonesia.  Sudah  banyak  perguruan  tinggi asing  yang  berminat  masuk  ke  Indonesia. Hal  ini  membuat  perguruan  tinggi  di Indonesia  menjadi  ketakutan.  Kondisi  ini sudah lama dirasakan oleh perguruan tinggi di propinsi Riau. Propinsi Riau sebagai salah satu  propinsi  yang  berdekatan  dengan negara  tetangga  baik  Singapura  maupun Malaysia.  Calon  mahasiswa  yang  akan kuliah  di  Perguruan  tinggi  di  Riau  akan membandingkan  perguruan  tinggi  di  Riau dengan  perguruan  tinggi  di  Singapore  dan Malaysia.  Untuk  bisa  bersaing  dengan  per- guruan  tinggi  luar  negeri,  maka  perguruan tinggi lokal yang ada di Riau yang berjumlah 109  perguruan  tinggi  perlu  melakukan evaluasi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan selama  ini  kepada  mahasiswa.  Pemerintah saat ini sudah mempunyai komitmen untuk meningkatkan quality dari Perguruan tinggi
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 447
yang ada di Indonesia termasuk di propinsi Riau.  Selama  ini  belum  ada  penelitian tentang kualitas pelayanan, kepuasan maha- siswa, loyalitas mahasiswa dan word of mouth pada  perguruan  tinggi  di  propinsi  Riau. Untuk itu perlu ditetapkan tujuan penelitian ini  akan  menguji  hubungan  kualitas  pe- layanan,  kepuasan  mahasiswa,  loyalitas mahasiswa dan word of mouth.

## TINJAUAN TEORETIS
Berikut  perlu  dilakukan  telaah  dan diskusi  tentang  konsep  utama  dari  semua variabel yang diteliti dan hubungannya.

## Kualitas pelayanan
Penelitian  tentang  kualitas  pelayanan awalnya dipopulerkan oleh penelitian yang dilakukan  (Parasuraman et  al .,  1988).  Pe- nelitian  ini  meneliti  berbagai  bentuk  jasa seperti appliance repair and maintenance , retail banking , securities  brokerage , long-distance telephone dan credit cards . Hasil penelitian ini memberikan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan (SERQUAL) yaitu:
1. Tangibility :  fasilitas  fisik,  peralatan  dan penampilan pegawai.
2. Reliability : kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat.
3. Responsiveness :  kesediaan  untuk  mem- bantu  pelanggan  dan  kemampuan  me- reka  untuk  menginspirasi  kepercayaan dan kepercayaan diri.
4. Empathy :  perhatian,  perhatian  individual memberikan kepada pelanggan.
5. Assurance :  pengetahuan  dan  kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi  kepercayaan  dan  keper- cayaan diri.
Hasil  ini  banyak  digunakan  oleh  pe- nelitian-penelitian  yang  terkait  dengan  pe- ngukuran  kualitas  pelayanan.  Namun  pe- ngukuran  ini  juga  banyak  mendapat  kriti kan,  sehingga  belum  bisa  ditemukan  cara yang  terbaik  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  (Chen,  2016).  Pengukuran  kuali- tas di perguruan tinggi juga belum ada kon- sensus dan belum bisa menemukan kualitas
pelayanan  yang  terbaik.  Setiap stakeholder perguruan tinggi adalah unik sehingga tidak bisa  disamakan  pengukurannya  (Gruber et al .,  2010).  Beberapa  peneliti  masih  meng- gunakan SERQUAL dengan beberapa modi- fikasi  untuk  perguruan  tinggi  (Afridi et  al ., 2016;  Arambewela  dan  Hall,  2006;  Calvo- Porral et  al .,  2013;  Kanakana,  2014;  Yousa- pronpaiboon,  2014).  Disamping  itu  (Abdul- lah,  2006)    menawarkan  HEdPERF  ( Higher Education PERFormance-only) yang memberi- kan  dimensi  aspek  non-akademik,  aspek akademik, reputasi dan program. Sementara penelitian yang dilakukan oleh (Chen, 2016) menemukan faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada perguruan tinggi di Taiwan adalah kampus, staf dan pengajar. Di India,  (Senthilkumar  dan  Arulraj,  2011) menawarkan  model  penelitian  kualitas pelayanan  pada  perguruan  tinggi  dengan nama SQM-HEI ( Service Quality Measurement in Higher Education in India ). Model ini lebih menitikberatkan pada 3 faktor yaitu teaching and methodology (TM), environmental change in study  factor  (ECSF) , disciplinary  action  (DA) dan placement  as  the  mediating  factor  and  the outcome  as  the  quality  education .  Begitu  juga (Annamdevula  dan  Bellamkonda,  2016b) menawarkan  instrumen  kualitas  pelayanan yang  dikenal  dengan  HiEduQual  ( Higher Education Quality) . Bagaimanapun  pengukuran  kualitas pelayanan di bidang perguruan tinggi masih belum ada kesepakatan. Pada penelitian ini pengukuran kualitas pelayanan akan meng- gabungkan beberapa model dan menyesuai kan  dengan  karakteristik stakeholder per- guruan  tinggi  di  Indonesia  khususnya  pro- pinsi Riau.

## Pengembangan Hipotesis
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap

## Kepuasan mahasiswa
Pengertian  kepuasan  berbeda  antar peneliti. Tse dan Wilton (1998) menyatakan satisfaction  merupakan perceive  performance atau  kinerja  yang  bisa  dirasakan  oleh  kon- sumen.  Sementara  ada  juga  yang  menyata- kan  kepuasan  konsumen  merupakan  ke-
448 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
adilan ( fairness ) (Oliver, 1989).  Parasuraman et al ., (1985) menawarkan konsep hubungan kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  kon- sumen berdasarkan transaksi. Secara umum konsumen  akan  merasa  puas  atau  tidak puas, tergantung pada evaluasi harga yang dibayarkan  dengan  kualitas  dari  produk atau  jasa  yang  diterima.  Konsumen  yang tidak  pernah  komplain  bukan  berarti  pasti merasa  puas  (Kitapci  dan  Taylan,  2009). Perlu  menjadi  perhatian  pada  pengurus untuk  selalu  mengukur  kepuasan  konsu- men.    Konsep  kepuasan  pada  bidang  pen- didikan  yang  sering  disebut  kepuasan mahasiswa.  Penelitian  yang  masih  terbatas mengenai  kepuasan  mahasiswa disebabkan karena kepuasan mahasiswa merupakan hal yang kompleks (Marzo Navarro et al .,2005). Hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  mahasiswa  masih  mem- bingungkan  dalam  teori marketing (Ander- son et  al .,  1994).  Parasuraman et  al .  (1988) menyatakan perceive kualitas  pelayanan merupakan antecedent dari kepuasan konsu- men.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Annamdevula  dan  Bellamkonda,  (2016b, 2016a)  menemukan  adanya  hubungan positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  mahasiswa.  Penelitian  yang  di- lakukan  oleh  Alves  dan  Raposo,  (2009) menemukan adanya hubungan positif signi- fikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan mahasiswa. Begitu juga penelitian lainnya Duarte et al ., (2012) juga menemukan hubungan  positif  signifikan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  mahasiswa, baik  current  mahasiswa  maupun  former mahasiswa.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Mansori et al .,  (2014)  pada Malaysia  private education ,  menemukan  adanya  hubungan yang sangat kuat antara tangibility dari salah satu  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  mahasiswa.  Pada  penelitian  ini ditemukan  adanya  peran  yang  sangat penting  dari  fasilitas  fisik  dari  kampus dengan  kepuasan  mahasiswa.  Begitu  juga penelitian  yang  dilakukan  pada private tertiary  education  sector  in Singapore,  me- nemukan adanya hubungan positif kualitas
pelayanan  dengan  kepuasan  mahasiswa (Khoo et  al .,  2015).  Sebaliknya  penelitian yang  dilakukan  oleh  Dib  dan  Mokhles, (2013) pada perguruan tinggi di Syria tidak menemukan  adanya  hubungan  yang  signi- fikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan mahasiswa.
Dengan  melihat  hasil  kajian  penelitian yang  ada  maka  untuk  penelitian  ini  bisa dibuat hipotesis seperti dibawah ini:
H 1 :   Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kendati  Cronin  dan  Taylor,  (1992)  me- nyatakan  kepuasan  konsumen  lebih  ber- pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  di- banding dengan kualitas pelayanan, namun sebenarnya  baik  kepuasan  konsumen  mau- pun  kualitas  pelayanan  sama-sama  mem- punyai  pengaruh  terhadap  loyalitas konsu- men. Penelitian yang dilakukan Heung et al . (1996)  untuk  meneliti  tingkat brand  loyalty dari  hotel  di  HongKong,  menemukan kualitas dari jasa hotel sangat memengaruhi brand  loyalty hotel.  penelitian  ini  juga didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan (Ngo  dan  Nguyen,  2016)  yang  meneliti Vietnamese  retail  banking  sector ,  menemukan adanya pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian  tentang  loyalitas  mahasiswa pada  perguruan  tinggi,  akan  sangat  mem- bantu  pihak  pengurus  untuk  menetapkan secara  tepat  program  promosi,  pengem- bangan  dan  mempertahankan  keberhasilan hubungan  jangka  panjang  baik  dengan mahasiswa maupun  alumni  (Annamdevula dan  Bellamkonda,  2016a).  Persepsi  kualitas yang  positif  akan  memengaruhi  prilaku mahasiswa  (Zeithaml et  al .,  1996).  Kualitas mengajar  dan  emosi  mahasiswa  akan komitmen pada institusi akan meningkatkan loyalitas mahasiswa (Henning-Thurau et al ., 2001).  Adanya  hubungan  positif  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  mahasiswa juga  ditemukan  oleh  Annamdevula  dan Bellamkonda,  (2016a,  2016b).  Sebaliknya
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 449
penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dib  dan Mokhles,  (2013)  yang  meneliti  perguruan tinggi  di  Syria  menemukan  tidak  adanya hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan dengan loyalitas mahasiswa. Dari hasil  kajian  penelitian  sebelumnya  maka disini bisa dibuat hipotesis sebagai berikut: H 2 :  Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.
Pengaruh  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap Loyalitas Mahasiswa.
Loyalitas  konsumen  merupakan  peri- laku  konsumen  untuk  mempertahankan hubungan  dengan  institusi  untuk  membeli kembali  produk  dan  jasa  (Duffy,  2003). Zeithaml et  al .,  (1996)  menjelaskan  loyalitas bisa  ditunjukkan  dengan  beberapa  jalan seperti  merekomendasikan  perusahaan  ke- pada pihak lain, akan membeli kembali dan meningkatkan  business  dimasa  yang  akan datang.  Dib  dan  Mokhles,  (2013)  menemu- kan  adanya  hubungan  yang  signifikan antara  kepuasan  mahasiswa  dengan  loya- litas  mahasiswa.  Penelitian  ini  juga  di- dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Annamdevula  dan  Bellamkonda,  (2016a, 2016b)  yang  menunjukkan  adanya  hubu- ngan  yang  sangat  kuat  antara  kepuasan mahasiswa  dengan  loyalitas  mahasiswa. Penelitian yang dilakukan oleh Duarte et al ., (2012)  juga  menemukan  adanya  hubungan yang  sangat  kuat  antara  kepuasan  maha- siswa dengan loyalitas mahasiswa. Dari hasil ini  bisa  dikembangkan  hipotesis  sebagai berikut:
H 3 :  Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.
Pengaruh  Kepuasan  mahasiswa,  Loyalitas mahasiswa dan Word of Mouth . Berdasarkan  penelitian yang dilakukan oleh Olorunniwo et al . (2006) konsumen yang loyal  akan  memberikan  pengaruh  pada profitability dan  keberhasilan  organisasi dengan dua jalan. Pertama, mahasiswa akan melanjutkan studinya pada level yang lebih tinggi pada institusi yang sama. Hal ini akan mengurangi  mahasiswa  yang  keluar  dan
meningkatkan  profit  dengan  mengurangi cost  of  marketing dan operating  cost .  Kedua, Mahasiswa yang puas dan loyal cenderung akan memberikan komentar yang  baik dan merekomendasikan  institusi  kepada  orang lain.  Hal  ini  sangat  penting  bagi  industri pendidikan  saat  ini.  Selain  membutuhkan biaya rekrutmen mahasiswa yang besar. Hal ini  juga  disebabkan  karena  sangat  sulit menggunakan  pendekatan  marketing  kon- vensional  ( advertising  and  promotional  acti- vities )  karena market  place dari  industri pendidikan  akan  menjadi  global  (Vaz  dan Mansori, 2013).
Penelitian yang dilakukan oleh Mansori et al ., (2014) menemukan adanya hubungan positif  dan  signifikan  antara  kepuasan mahasiswa dengan word of mouth . Sebaliknya penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alves  dan Raposo,  (2007)  yang  meneliti  pada  Por- tuguese  state  university,  menemukan  tidak adanya  hubungan  yang  signifikan  antara kepuasan mahasiswa dengan word of mouth . Tetapi  pada  penelitian  yang  sama  justru menunjukkan  adanya  hubungan  positif yang  kuat  antara  loyalitas  mahasiswa dengan word of mouth . Artinya penelitian ini menemukan,  mahasiswa  yang  satisfaction saja  tidak  akan  menyebarkan  informasi keluar  ( word  of  mouth ).  Hanya  mahasiswa yang puas dan memiliki loyalitas yang tinggi yang  akan  menyebarkan  informasi  kepada keluarga  dan  teman-temannya  ( word  of mouth ).  Sebaliknya,  penelitian  yang  dilaku- kan  oleh  Ranaweera  dan  Prabhu,  (2003) menemukan  pentingnya  customer  yang puas  untuk  bisa  memberikan  rekomendasi kepada pihak lain ( word of mouth ). Dari hasil kajian penelitian sebelumnya bisa dibangun hipotesis sebagai berikut:
H 4 :  Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh positif terhadap word of mouth .
H 5 :  Loyalitas  mahasiswa  berpengaruh positif terhadap word of mouth .

## METODE PENELITIAN Model Penelitian
Model  penelitian  yang  dibentuk  dan akan  diuji  sesuai  dengan  hipotesis  yang
450 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
dijelaskan  sebelumnya  bisa  dilihat  pada Gambar 1.
Model penelitian menggabungkan varia- bel  kualitas  pelayanan  ya n g  akan  me-
mengaruhi  kepuasan  mahasiswa,  loyalitas mahasiswa  dan word  of  mouth .  Gambar  ini menunjukkan  adanya  pengaruh  langsung dan tidak langsung.

## Gambar 1 Model Penelitian

## Instrumen Survei
Untuk penelitian ini, skala pengukuran dan  indikator  diadopsi  dari  penelitian sebelum  nya.  skala  pengukuran  dan  indi- kator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sebagian  sudah  pernah  digunakan  oleh penelitian  lain  (Abdullah,  2006;  Annam- devula  dan  Bellamkonda,  2016a;  de  Jager dan Gbadamosi, 2010; Lagrosen et al ., 2004; Mahapatra dan Khan, 2007). Indikator yang banyak  mengadopsi  dari  penelitian  lain banyak  ditemui  pada  variabel  kualitas pelayanan, kepuasan  mahasiswa  dan  loyal- itas mahasiswa. Sedangkan untuk indikator word  of  mouth ,  dirancang  sendiri.  Indikator kualitas  pelayanan  terdiri  dua  belas  indi- kator, dimana ada sebelas indikator berasal dari  (Abdullah,  2006;  Annamdevula  dan Bellamkonda,  2016a;  de  Jager  dan  Gbada- mosi, 2010; Lagrosen et al ., 2004; Mahapatra dan  Khan,  2007),  hanya  ada  satu  indikator saja  yang  dirancang  sendiri.  Sementara indikator dari variabel kepuasan mahasiswa terdapat  tiga  indikator  berasal  dari (Annamdevula  dan  Bellamkonda,  2016a), hanya ada dua indikator saja yang dirancang sendiri.  Begitu  juga  indikator  dari  variabel loyalitas  mahasiswa  yang  terdiri  atas  lima indikator,  terdapat  dua  indikator  yang
berasal  dari  (Annamdevula  dan  Bellam- konda,  2016a),  dan ada  tiga  indikator  yang dirancang  sendiri.  Semua  indikator  dari variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa dan word of mouth menggunakan skala likert tujuh poin yang  terdiri  1=  sangat  tidak  setuju  sampai 7=sangat setuju.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  dalam  pe- nelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang ada  pada  perguruan  tinggi  yang  berada  di propinsi  Riau.  Jumlah  mahasiswa  yang terdaftar  adalah  sebanyak  95.199  orang. Untuk  mendapatkan  jumlah  sampel  yang lebih  dari  75000  maka  sampel  yang  harus ada  minimal  384  orang  (Sekaran,  2003). Jumlah  kuesioner  yang  disebarkan  adalah sebanyak 1100, yang kembali sebanyak 1002. Dari  1002  kuesioner,  ternyata  ada  2  yang harus dieliminasi karena tidak diisi lengkap. Jumlah  sampel  yang  akhirnya  bisa  di- gunakan adalah 1000 responden. Jadi kuesi- oner yang direspon dan valid sebesar 90,91% ( n =  1000).  Memang  tidak  memungkinkan untuk  mendapatkan  semua  institution, untuk  itu  dipilih  13  perguruan  tinggi  yang bisa  mewakili  semua  populasi.  Sampel
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 451
tersebut  terdiri  atas  tiga  perguruan  tinggi negeri,  sepuluh  perguruan  tinggi  swasta (dua  universitas,  tujuh  sekolah  tinggi  dan
satu akademi). Adapun penyebaran sampel berdasarkan  perguruan  tinggi  bisa  dilihat dari Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah Sampel Berdasarkan Institusi No Institusi Jumlah Mahasiswa % 1 Universitas Riau 298 29.80 2 Universitas Islam Riau 102 10.20 3 Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim II 105 10.50 4 STIA Lancang Kuning 83 8.30 5 STIKES Al Insyriyah 55 5.50 6 STIKES Hang Tuah 28 2.80 7 STIMIK Hang Tuah 20 2.00 8 STIE Pelita Indonesia 109 10.90 9 Universitas Terbuka Pekanbaru 4 0.40 10 STMIK Dumai 77 7.70 11 Akademi Akuntansi Riau Dumai 43 4.30 12 Universitas Muhammadiyah Riau 59 5.90 13 STIKES Awal Bros 17 1.70 Total 1,000 100.00 Sumber: data primer, diolah (2019)
Program  studi  untuk  mahasiswa  juga tersebar  hampir  disemua  bidang,  seperti yang  tergambar  pada  Tabel  2.  Dari  pe-
nyebaran  sampel  tersebut  bisa  mewakili semua mahasiswa dari populasi. Tabel 2 Sampel Berdasarkan Program Studi No Program Studi Jumlah Mahasiswa % 1 Bisnis 540 54.00 2 Economi 168 16.80 3 Keperawatan 26 2.60 4 Kesehatan Masyarakat 14 1.40 5 Kebidanan 15 1.50 6 Rekam Medis 28 2.80 7 Ilmu Komputer 97 9.70 8 Magister Manajemen 59 5.90 9 Teknik Otomotif 19 1.90 10 Biologi 17 1.70 11 Radiologi 13 1.30 12 Administrasi Rumah Sakit 4 0.40 Total 1,000 100.00
Sumber: data primer, diolah (2019)
452 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
Jika dilihat demografi lain, juga tersebar seperti  gender,  usia,  tipe  perguruan  tinggi dan  status  pekerjaan  yang  tergambar  pada Tabel 3. Pendidikan di Indonesia terdiri atas Diploma  3  (diploma),  strata  1  (sarjana),
Strata  2  (Magister)  and  strata  3  (Doktor). Penelitian  ini  hanya  meneliti  mahasiswa diploma,  sarjana  dan  magister.  Rata-rata umur  mahasiswa  baru  di  perguruan  tinggi adalah 18-19 tahun.
Table 3 Profil Responden Demografi Kategori Frekuensi (%) Gender Pria 299 29.90 Wanita 701 70.10 Usia 18 - 20 533 53.30 21 - 24 414 41.40 25 – 30 16 1.60 ≥ 30 37 3.70 Tipe Perguruan  Perguruan Tinggi Negeri 407 40.70 Tinggi Perguruan Tinggi Swasta 593 59.30 Pekerjaan Mahasiswa 811 81.10 Mahasiswa dan Kerja 189 18.90 Sumber: data primer, diolah (2019)
Untuk menyelesaikan program diploma mereka  membutuhkan  3  tahun.  Untuk menyelesaikan program sarjana membutuh- kan  4-5  tahun.  Untuk  menempuh  jenjang magister  dibutuhkan  lagi  2  tahun.  Usia responden  diambil  18-20  tahun,  yang  me- rupakan  mahasiswa  yang  baru  yang  telah mengikuti  1  tahun  pendidikan.  Kemudian 21-24  tahun  merupakan  mahasiswa  yang akan  menyelesaikan  program  diploma  dan sarjana.  Usia  25-30  merupakan  mahasiswa baru  lulus  yang  melanjutkan  program magister.  Terakhir  usia  diatas  30  yaitu mahasiswa  magister  yang  sudah  punya pengalaman kerja dan mengikuti kuliah lagi.
Perguruan  tinggi  yang  ada  di  Riau terdiri  atas  perguruan  tinggi  negeri  dan perguruan  tinggi  swasta.  Selama  ini  per- guruan  tinggi  negeri  merupakan  kampus favorit  calon  mahasiswa.  Sedangkan  status mahasiswa  saat  ini  pada  perguruan  tinggi swasta, ada yang hanya menjadi mahasiswa saja,  namun  ada  juga  yang  bisa  sambil bekerja. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  Structural  Equation Modeling  (SEM)  dan  Analysis  of  Variance (ANOVA), dengan menggunakan IBM SPSS
Statistics version 21 dan IBM AMOS version 21.  SEM  digunakan  untuk  menguji  causal relationship antara variabel kualitas pelaya- nan,  kepuasan  mahasiswa,  loyalitas  maha- siswa dan word of mouth . Sedangkan Anova digunakan  untuk  menguji  perilaku  respon- den sesuai dengan profil responden.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji Validitas and Reliabilitas
Sebelum  digunakan  hasil  analisis  ini, perlu diuji terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitas  dari  instrumen  kuesioner.  Hasil uji validitas dan reliabilitas bisa dilihat pada Tabel 4. Construct reliability digunakan untuk mengukur  konsistensi  dan  stabilitas  dari indikator  dalam  memberikan  kontribusi pada construct .  Hasil Construct  reliability terlihat  pada  Tabel  4.  Hasil Construct  relia- bility yang  diperoleh  menunjukkan  semua construct nilainya  lebih  dari  0,900,  padahal batasan yang ditetapkan hanya 0,70 (Hair et al., 1998).  Sehingga  bisa  dikatakan  semua construct adalah reliable .  Uji  Validitas  me- rupakan pengukuran ketepatan dan akurasi alat ukur dalam melakukan fungsi ukur dari instrumen analisis.
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 453

## Table 4

## Uji Validitas and Reliabilitas
Constructs  Indikator  Correlation Loading Factor P value Construct Reliability AVE
K ual it as pel ay anan (X 1 )
X 11 0.606
0.605
***
0.945 0.589 X 12 0.779 0.783 *** X 13 0.645 0.644 *** X 14 0.697 0.701 *** X 15 0.794 0.792 *** X 16 0.805 0.811 *** X 17 0.774 0.814 *** X 18 0.804 0.835 *** X 19 0.819 0.848 *** X 110 0.784 0.827 *** X 111 0.705 0.738 *** X 112 0.734 0.769 ***
K epu as an m ahas is w a (Y 1 ) Y 11 0.769 0.841 *** 0.912 0.634 Y 12 0.782 0.864 *** Y 13 0.814 0.862 *** Y 14 0.744 0.775 *** Y 15 0.721 0.718 *** Y 16 0.702 0.700 ***
L oy al it as m ahas is w a
(Y 2 )
Y 21
0.736 0.796 *** 0.924 0.708 Y 22 0.832 0.892 *** Y 23 0.841 0.901 *** Y 24 0.777 0.817 *** Y 25 0.664 0.796
*** Wo rd o f M out h (Y 3 ) Y 31 0.695 0.704 *** 0.913 0.679 Y 32 0.813 0.841 *** Y 33 0.831 0.896 *** Y 34 0.762 0.808 *** Y 35 0.802 0.859 ***
*** = p-value < 0.01 Sumber: data primer, diolah (2019)
Untuk  mengukur  validitas  dari  ins- trumen  analisis  bisa  dilakukan  dengan correlation .  Hasil correlation yang  diperoleh semua  indikator  lebih  dari  0,600  sehingga bisa dikatakan valid. Jika dilihat dari loading factor yang  diperoleh,  semua  indikator nilainya lebih besar dari 0,600 dengan p-value lebih  kecil  dari  0,000.  Artinya  semua indikator bisa secara signifikan memberikan kontribusi  kedalam construct masing- masing.  Dalam  analisis  confirmatory,  juga bisa  mengukur convergent  validity dari loading  factor yang  dikenal  dengan average
variance extracted (AVE) dari construct . Hasil AVE dari analisis ini semuanya diatas 0,500. batasan  yang  diperbolehkan  dalam  pe- ngujian  AVE  ini  adalah  0,500  (Hair et  al ., 1998).  Sehingga  bisa  dikatakan  semua indikator  dan construct yang  ada  layak digunakan dalam penelitian ini.

## Goodness of Fit
Untuk  bisa  menggunakan  model  ana- lisis  SEM,  maka  perlu  dilakukan  pengujian terhadap  model.  Hasil  pengujian  terhadap model tergambar pada Tabel 5.
454 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
Tabel 5

## Goodness of Fit Result
Goodness of Fit Index Cut-off* Hasil Kesimpulan Chi-Square 2144.948 Probability ≥ 0.05 0.000 Marginal G F I ≥ 0.90 0.857 Marginal A G F I ≥ 0.90 0.827 Marginal T L I ≥ 0.90 0.914 Fit C F I ≥ 0.90 0.923 Fit N F I ≥ 0.90 0.911 Fit I F I ≥ 0.90 0.923 Fit RMSEA 0.05 - 0.08 0.073 Fit Sumber: data primer, diolah (2019) * source: (Hair et al., 1998)
Dari penelitian sebelumnya disarankan untuk  menggunakan  goodness  of  fit  lebih dari  satu  kriteria.  Pada  penelitian  ini digunakan delapan kriteria uji goodness of fit . Dari  Tabel  5  terlihat  bahwa  dari  delapan kriteria yang diuji, terdapat lima kriteria saja yang fit, yaitu TLI, CFI, NFI, IFI dan RMSEA. Sedangkan  untuk chi-square ,  GFI  dan  AGFI hanya  mendapat  marginal.  Nilai  GFI  men- capai  0,857  dan  AGFI  sebesar  0,827  sudah mendekati critical value (0,9), sehingga belum mencapai batas not applicable atau masih bisa diterima.  Nilai chi-square yang  besar  dan probability sebesar  0,000,  ini  disebabkan karena jumlah sampel yang sangat besar ( n = 200)  sehingga  tidak  bisa  diperhitungkan probability -nya  (Hair et  al., 1998).  Sehingga secara keseluruhan pengujian goodness of fit , bisa  dikatakan  data  dari  model  SEM  yang diuji  baik  dan  layak  digunakan  untuk analisis lebih lanjut.

## Analysis of Variance
Analysis of variance (ANOVA) diguna- kan  untuk  menguji  perbedaan  respon  dari responden  yang  berasal  dari  demographic profile  yang  berbeda.  Dengan  mengetahui perbedaan  tersebut,  akan  membuat  lebih jelas  prilaku  masing-masing  demographic profile.  Adapun  hasil  yang  diperoleh  bisa terlihat pada Tabel 6.
Secara  umum  rata-rata  tanggapan responden  terhadap  kualitas  pelayanan
dianggap  biasa  saja  (5,258).  Respon  terbaik untuk kualitas pelayanan hanya pada dosen memperlakukan  mahasiswa  dengan  cara  yang sama  (adil) (5,456).  Sedangkan  tanggapan terendah menyangkut dengan ruangan kelas bersih  dan  nyaman (4,914).  Sementara  tang- gapan  tentang  kepuasan  mahasiswa  men- dapat respon yang lebih baik (5,585). Respon terbaik  adalah  tentang  kepuasan  tentang puas  dengan  kualitas  pelayanan  akademik (5,845). Sedangkan respon terendah menge- nai puas dengan kualitas pelayanan administrasi (5,317).  Jika dilihat  respon  tentang  loyalitas mahasiswa,  ternyata  juga  mendapat  tang- gapan yang  cukup  baik  (5,676). Tanggapan responden  terbaik  adalah  mengenai saya tidak ada rencana untuk pindah ke kampus lain (5.834).
Sedangkan  tanggapan  terendah  me- ngenai saya akan merekomendasikan kampus ini kepada teman dan keluarga (5,593). Jika dilihat dari  sisi word  of  mouth ,  ternyata  men dapatkan tanggapan yang lebih baik (5,811). Tanggapan  terbaiknya  adalah  tentang saya bangga  bisa  berbagi  pengalaman  selama  di kampus (5,915).  Sedangkan  tanggapan  ter- rendah  adalah  mengenai saya  lebih  suka berbicara  tentang  kampus  ini  dibandingkan dengan kampus lain (5,665).
Dari  uji  ANOVA  untuk  profil  usia, ternyata banyak terdapat perbedaan. Untuk kualitas  pelayanan,  rata-rata  respon  ter- rendah terjadi pada usia 21-24 tahun (5,01).
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 455
Table 6
Hasil ANOVA Berdasarkan Umur, Gender, Tipe Perguruan Tinggi, Program Studi dan Pekerjaan.
Construct Indicators Mean F-test Indikator Construct Umur Gender Tipe PT Program Studi Pekerjaan Ku al itas pe lay an an (X 1 ) X 11 5.456 5.258 4.350*** 0.095
0.551 5.250*** 1.205 X 12 5.196 11.316*** 1.137 13.988*** 7.536*** 0.003 X 13 5.355 12.236*** 0.022 0.174 7.939*** 0.004 X 14 5.370 8.320*** 5.487** 0.388 4.812*** 1.138 X 15 5.256 11.345*** 1.989 6.028** 7.463*** 1.218 X 16 4.950 13.796*** 1.488 21.828*** 9.043*** 0.200 X 17 4.914 15.571*** 2.262 27.248*** 8.314*** 1.480 X 18 5.338 10.267*** 7.134*** 50.350*** 11.640*** 3.665* X 19 5.267 8.934*** 9.297*** 50.000*** 11.134*** 2.661 X 110 5.338 10.086*** 5.823** 19.484*** 8.401*** 0.089 X 111 5.286 4.680*** 0.743 35.419*** 6.397*** 1.336 X 112 5.367 4.250*** 0.031 35.419*** 7.492*** 1.372 Ke pu asan
m ah asi sw a ( Y 1 ) Y 11 5.624
5.585 2.976** 1.252 0.567 5.379*** 2.186 Y 12 5.845 1.925 0.011 3.027* 3.964*** 4.023** Y 13 5.664 2.788** 0.115 0.046 6.291*** 2.607 Y 14 5.690 2.518* 0.002 1.330 3.684*** 2.161 Y 15 5.317 7.689*** 1.404 14.635*** 7.670*** 0.110 Y 16 5.372 3.002** 0.186 0.642 8.154*** 0.200 Lo yal itas m ah asi sw a (Y 2 ) Y 21 5.704
5.676 2.540* 0.009 1.478 6.145*** 6.860*** Y 22 5.593 4.477*** 0.356 2.221 4.322*** 3.608* Y 23 5.639 5.432*** 0.384 1.343 3.814*** 4.738** Y 24 5.610 2.839** 0.722 0.404 5.748*** 11.363*** Y 25 5.834 1.761 0.077 0.213 2.855*** 0.680
Wo rd o f M out h ( Y 3 ) Y 31 5.779
5.811 1.515 0.731 2.246 3.241*** 4.393** Y 32 5.916 2.549* 0.003 1.030 3.716*** 7.618*** Y 33 5.782 4.371*** 0.065 4.836** 3.247*** 6.157** Y 34 5.665 2.561* 0.178 0.943 6.176*** 10.701*** Y 35 5.915 4.826*** 0.556 3.764* 4.079*** 10.987***
*= P-value<0.1, **=P-value<0.05, ***=P-value<0.01 Sumber: data primer, diolah (2019)
Ini  terjadi  di  semua  indikator  kualitas pelayanan. Sementara untuk rata-rata tang- gapan  tertinggi  berada  pada  usia  diatas  30 tahun  (5,82).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa mahasiswa  baru  masih  bisa  menerima kondisi kualitas pelayanan yang ada karena batas toleransi mereka yang tinggi. Namun seiring  dengan  berjalannya  waktu,  mereka tidak  bisa  menerima  kondisi  yang  sama. Mereka  (usia  21-24)  mengharapkan  pe- ningkatan  kualitas  pelayanan  dibanding yang  mereka  peroleh  sebelumnya.  Mereka (usia  21-25)  juga  merasa  kurang  puas terhadap  kampus  (kepuasan  mahasiswa).
Akibatnya  loyalitas  mereka  terhadap  kam- pus  juga  lebih  rendah  dibanding  dengan kelompok usia lainnya. Kondisi ini membuat mereka  lebih  rendah  minatnya  dibanding dengan kelompok usia lainnya untuk mem- promosikan kampus kepada pihak lain (word of  mouth). Sebaliknya  yang  bisa  menerima kondisi  kualitas  pelayanan  saat  ini  adalah kelompok  usia  diatas  30  dan  usia  25-30 mereka  lebih  bisa  merasa  puas  terhadap kampus (kepuasan mahasiswa). Kondisi itu terjadi  karena  mereka  lebih  dewasa  dan pada umumnya sudah bekerja sehingga bisa membandingkan  pelayanan  kampus  dan
456 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
layanan di lembaga atau organisasi lainnya. Namun  dari  sisi  loyalitas,  justru  kelompok usia  diatas  30  tahun  dan  usia  18-20  tahun yang mempunyai loyalitas yang lebih tinggi. Akibatnya  dua  kelompok  inilah  yang  ba- nyak  membicarakan  dan  merekomendasi kan kampus keluar ( word of mouth ). Dari  sisi  gender,  ternyata  tidak  terlalu banyak  perbedaan  antara  pria  dan  wanita. Perbedaan  hanya  terdapat  pada  kualitas pelayanan.  Wanita  lebih  sensitif  dibanding pria  tentang  keberadaan  dan  kehadiran dosen,  ketersediaan  dan  kelayakan  labo- ratorium  kamputer  dan  perpustakaan yang memadai, serta adanya lembaga pelayanan. Namun  untuk  kepuasan  mahasiswa,  loya- litas mahasiswa maupun word of mouth tidak ada  perbedaan  tanggapan  antara  pria  dan wanita.
Jika  dilihat  dari  sisi  tipe  perguruan tinggi,  terdapat  beberapa  perbedaan  tang- gapan.  Untuk  kualitas  pelayanan,  maha- siswa  yang  berasal  dari  perguruan  tinggi pemerintah  memberikan  respon  lebih  ren- dah  dibanding  dengan  mahasiswa  yang berasal  dari  swasta.  Tanggapan  yang  lebih rendah tersebut berasal dari dosen mengikuti praktek  mengajar  yang  baik,  staf  administrasi sopan  dan  selalu  bersedia  membantu,  database bagian  administrasi  sangat  baik,  ruangan  kelas bersih dan nyaman, laboratorium komputer atau science  tersedia  dengan  baik,  pustaka  memiliki buku  yang  memadai,  perguruan  tinggi  me- nyediakan  jasa  konseling,  lingkungan  kampus nyaman  untuk  belajar  yang  baik,  kampus memiliki  keamanan  yang  baik .  Hal  ini  terjadi karena  perguruan  tinggi  swasta  selalu berusaha  menjaga  kualitas  pelayanannya, untuk  bisa  bersaing  dengan  perguruan tinggi  negeri.  Namun  jika  dilihat  dari  sisi kepuasan  mahasiswa,  secara  umum  tidak ada  perbedaan  antara  mahasiswa  dari  per- guruan  tinggi  pemerintah  dengan  swasta. Tanggapan  mahasiswa  dari  perguruan tinggi  pemerintah  hanya  lebih  rendah dibanding mahasiswa dari perguruan tinggi swasta  pada puas  dengan  kualitas  pelayanan administrasi .  Sebaliknya  tanggapan  maha- siswa  yang  berasal  dari  perguruan  tinggi
pemerintah  justru  lebih  tinggi  untuk puas dengan kualitas pelayanan akademik . Walaupun begitu,  loyalitas  mahasiswa  untuk  kedua kelompok  mahasiswa  ini  tidak  ada  per- bedaan yang berarti. Sebaliknya untuk word of  mouth ,  tanggapan  mahasiswa  dari  per- guruan tinggi pemerintah lebih tinggi untuk saya akan merekomendasikan kepada  orang lain untuk kuliah di sini dan saya bangga bisa berbagi pengalaman  selama  di  kampus .  Hal  ini  berarti faktor  mahasiswa  dari  perguruan  tinggi negeri  lebih  mau  “menjual”  perguruan tingginya dibanding dengan mahasiswa dari perguruan tinggi swasta.
Dilihat  dari  sisi  program  studi  yang diikuti mahasiswa, ternyata semua indikator menunjukkan  adanya  perbedaan  yang sangat signifikan. Untuk kualitas pelayanan terendah  direspon  oleh  mahasiswa  pada program studi keperawatan. Mereka meng- anggap  semua  hal  lebih  rendah  dibanding dengan  mahasiswa  pada  program  studi lainnya. Sementara kualitas pelayanan yang dianggap  paling  baik  direspon  oleh  maha- siswa  yang  mengambil  program  studi radiology.  Namun  untuk  kepuasan  maha- siswa, justru mahasiswa pada program studi teknik  otomotif  yang  tingkat  kepuasannya lebih  rendah  dibanding  lainnya.  Sementara untuk  kepuasan  yang  lebih  tinggi  terdapat pada mahasiswa administrasi rumah sakit.
Tingginya  kepuasan  pada  mahasiswa administrasi  rumah  sakit  berimbas  pada tingginya  loyalitas  mahasiswa  mereka. Sementara  loyalitas  mahasiswa  terendah dialami  oleh  mahasiswa  keperawatan.  Ka- rena  loyalitas  mereka  rendah,  mengakibat- kan  mereka  juga  paling  rendah  minatnya untuk  menginformasikan  kampusnya  pada orang lain ( word of mouth ). Mahasiswa yang paling  gencar  memberikan  informasi  kam- pus  dilakukan  oleh  mahasiswa  program studi administrasi rumah sakit.
Ada  18,90%  mahasiswa  yang  kuliah sambil bekerja. Pandangan mereka terhadap kualitas  pelayanan  kampus  tidak  jauh berbeda  dibanding  mahasiswa  yang  tidak bekerja.  Pada laboratorium  komputer  atau science  tersedia  dengan  baik ,  mereka  justru
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 457
lebih  toleran  dibanding  dengan  mahasiswa yang  tidak  bekerja.  Pada  sisi  kepuasan mahasiswa juga tidak jauh berbeda. Walau- pun  mahasiswa  yang  bekerja  merasa  tidak terlalu  puas  dengan kualitas  pelayanan akademik ,  namun  secara  umum  mereka merasa puas. Jika dilihat dari loyalitas maha- siswa,  mahasiswa  yang  bekerja  memang kurang  loyal  dibanding dengan mahasiswa yang tidak bekerja.
Karena aktivitas mereka di kampus tidak banyak,  maka  tingkat  loyalitas  mereka cenderung  lebih  rendah.  Akibatnya  maha- siswa  yang  bekerja  juga  tidak  banyak
memberikan  informasi  kepada  orang  lain tentang kampus ( word of mouth ). Mahasiswa yang  tidak  bekerja  lebih  loyal  terhadap perguruan  tingginya  karena  sepanjang  hari mereka  lebih  banyak  menghabiskan  waktu di  kampus  dengan  kegiatan  akademik  dan ekstrakurikuler  sehingga  mereka  lebih mencintai almamaternya.

## Testing The Hypothesis
Berdasarkan pada proposed model yang sudah  dibuat  sebelumnya,  telah  diperoleh hasil pengujian hipotesis dengan mengguna- kan SEM pada Tabel 7 dan Gambar 2.

## Table 7 Hasil Final SEM
Hypothesis Exogenous Variable Endogenous Variable Standardized Coefficient Critical Ratio p-value Conclusion H 1 Kualitas pelayanan Kepuasan mahasiswa 0.600 18.403 0.000 Significant H 2 Kualitas pelayanan Loyalitas mahasiswa 0.016 0.567 0.571 Not significant H 3 Kepuasan mahasiswa Loyalitas mahasiswa 0.858 21.710 0.000 Significant H 4 Kepuasan mahasiswa Word of Mouth 0.095 1.491 0.136 Not significant H 5 Loyalitas mahasiswa Word of Mouth 0.677 10.425 0.000 Significant
Sumber: data primer, diolah (2019)

## Gambar 2. Model Final
458 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
Dari hasil analisis Gambar 2 dan tabel 7, terlihat bahwa hipotesis 1 yang menyatakan hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  ke- puasan  mahasiswa,  hipotesis  3  yang  me- nyatakan  hubungan  kepuasan  mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa dan hipotesis 5 yang menyatakan hubungan loyalitas maha- siswa  dengan word  of  mouth saja  yang signifikan.  Sedangkan  hipotesis  2  yang menyatakan  hubungan  kualitas  pelayanan dengan loyalitas mahasiswa dan hipotesis 4 yang  menyatakan  hubungan  kepuasan mahasiswa  dengan word  of  mouth ternyata hasilnya tidak signifikan.
Dari  Gambar  2  juga  diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dan demikian pula halnya kepuasan mahasiswa tidak signifikan berpengaruh terhadap word of  mouth. Tetapi  lain  halnya  bila  melalui kepuasan  dan  loyalitas,  kualitas  pelayanan berpengaruh  siginifikan  terhadap word  of mouth bila  melalui  kepuasan  dan  loyalitas mahasiswa.  Hal  ini  berarti,  semakin  baik kualitas  pelayanan  maka  semakin  puas mahasiswa, mahasiswa dan yang puas akan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitasnya dan  mahasiswa  yang  loyalitasnya  semakin meningkat  akan  cenderung  melakukan promosi  melalui word  of  mouth kepada keluarga dan rekannya yang lain.

## Pembahasan
Hasil  analisis  memperlihatkan  adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan yang  diberikan  kepada  mahasiswa  dengan kepuasan  mahasiswa.  Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Alves dan Raposo, (2009); Annamdevula dan Bellamkonda, (2016b, 2016a); Chandra et al., (2019);  Chandra et  al .,  (2018);  Duarte et  al ., (2012); Khoo et al . (2015). Sebaliknya hasil ini tidak mendukung hasil yang diperoleh (Dib dan Mokhles, 2013). Hasil ini menunjukkan kualitas  pelayanan  perlu  mendapat  per- hatian  yang  serius  dari  institusi  untuk  bisa meraih  kepuasan  mahasiswa.  Ini  bisa dibuktikan  dengan  rendahnya  kepuasan dari  mahasiswa  yang  berusia  21-24  tahun
akibat dari kualitas pelayanan yang rendah mereka dapatkan. Program studi yang perlu menjadi perhatian untuk perbaikan kualitas pelayanan adalah kebidanan, bisnis, keseha- tan  masyarakat  dan  teknik  otomotif.  Per- baikan  yang  perlu  diperhatikan  adalah mengenai database  bagian  administrasi  sangat baik dan ruangan  kelas  bersih  dan  nyaman . Memang untuk kasus mahasiswa perguruan tinggi  negeri,  mereka  akan  tetap  puas dengan kampus kendati kualitas pelayanan yang mereka dapatkan lebih rendah. Hal ini lebih  disebabkan  karena  perguruan  tinggi negeri  merupakan  kampus  favorit.  Kepua- san mereka akan berkurang jika pada masa yang  akan  datang  muncul  kampus  favorit yang baru.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  saja sebenarnya tidak akan menjamin mahasiswa akan  menjadi  loyal.  Loyalitas  mahasiswa akan  muncul  jika  kualitas  pelayanan  yang baik juga ditunjang dengan kepuasan maha- siswa. Hasil ini mendukung hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Annamdevula  dan Bellamkonda, (2016b, 2016a); Chandra et al ., (2019, 2018); Dib dan Mokhles, (2013); Duarte et  al .,  (2012).  Jadi  mahasiswa  yang  merasa puas  karena  mendapat  kualitas  pelayanan yang baik yang akan menjadi loyal. Hal ini juga dibuktikan mahasiswa dengan usia 21- 24 tahun yang mendapat kualitas pelayanan lebih  rendah  menghasilkan  kepuasan mahasiswa yang lebih rendah dan sekaligus membuat  loyalitas  mahasiswa  juga  lebih rendah.  Begitu  juga  dengan  program  studi yang  mendapat  kualitas  pelayanan  yang lebih  rendah  juga  menghasilkan  kepuasan mahasiswa  yang  lebih  rendah  akibatnya loyalitas mahasiswa juga rendah. Sebaliknya jika  dilihat  dari  tipe  perguruan  tinggi, ternyata  kualitas  pelayanan  yang  lebih rendah  yang  diperoleh  mahasiswa,  tidak membuat  kepuasan  mereka  turun.  Bahkan loyalitas mahasiswa mereka cenderung lebih tinggi  dibanding  dengan  perguruan  tinggi swasta.
Kepuasan mahasiswa yang tinggi tidak menjamin  mahasiswa  mau  menyebarkan informasi positif kepada orang lain ( word of
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 459
mouth ).  Mahasiswa  yang  merasa  puas dengan kampus  ditunjang  dengan  loyalitas mahasiswa yang tinggi baru bisa mendorong mahasiswa  untuk  menyebarkan  informasi positif  tentang  kampus  kepada  orang  lain ( word  of  mouth ).  Penelitian  ini  tidak  men- dukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Mansori et  al .,  (2014);  Ranaweera  dan Prabhu,  (2003)  yang  menemukan  adanya hubungan  positif  antara  kepuasan  maha- siswa dengan word of mouth . Hasil penelitian ini  justru  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Alves  dan  Raposo,  (2007) yang  menemukan  tidak  adanya  hubungan yang signifikan antara kepuasan mahasiswa dengan word  of  mouth ,  tetapi  terdapat hubungan yang sangat kuat antara loyalitas mahasiswa  dengan word  of  mouth .  Hal  ini tergambar  pada  hasil  mahasiswa  yang berusia  21-24  tahun  memberikan  respon lebih  rendah  untuk  kepuasan  mahasiswa, juga  mempunyai  loyalitas  mahasiswa  lebih rendah  dan  mereka  juga  lebih  rendah  mau memberikan  informasi  positif  tentang kampus  kepada  pihak  lain  ( word  of  mouth ). Begitu  juga  program  studi  yang  mendapat respon  rendah  untuk  kepuasan  mahasiswa seperti  keperawatan  dan  teknik  otomotif juga  mendapat  loyalitas  mahasiswa  yang relatif  lebih  rendah  dan  akhirnya  respon word of mouth juga rendah.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang krusial  untuk  segera  diperbaiki  oleh  per- guruan tinggi yang ada di Riau. Untuk bisa menghadapi  persaingan  dengan  perguruan tinggi lain termasuk dari luar negeri, kualitas pelayanan  perlu  diperbaiki.  Dengan  akan masuknya  perguruan  tinggi  asing,  maka kualitas  pelayanan  yang  tidak  ditingkatkan akan berimplikasi pada menurunnya jumlah mahasiswa dimasa yang akan datang. Kua- litas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkat- kan  kepuasan  mahasiswa  dan  berikutnya akan meningkatkan loyalitas mahasiswa dan akhirnya  mereka  akan  memberikan  infor- masi yang positif kepada calon mahasiswa. Mahasiswa  cenderung  memilih  perguruan tinggi yang memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa yang tinggi (Tahir
et al ., 2010). Karena kualitas pelayanan yang baik  akan  menentukan  jumlah  mahasiswa yang mendaftar (Chen, 2016). Hal ini sangat penting  untuk  menjaga  keberlangsungan perguruan tinggi di propinsi Riau.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  dan pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  ke- puasan  mahasiswa,  hubungan  kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa dan hubungan loyalitas mahasiswa dengan word of mouth berpengaruh signifikan. Sedangkan hubungan  kualitas  pelayanan dengan  loya- litas  mahasiswa  dan  hubungan  kepuasan mahasiswa  dengan word  of  mouth hasilnya tidak  signifikan.  Tetapi  lain  halnya  bila melalui  kepuasan  dan  loyalitas,  kualitas pelayanan berpengaruh siginifikan terhadap word  of  mouth bila  melalui  kepuasan  dan loyalitas mahasiswa.

## Saran
Kualitas pelayanan yang baik saja tidak menjamin  mahasiswa  akan  menjadi  loyal, untuk itu perlu dipastikan bahwa pelayanan yang  diberikan  dapat  memuaskan  maha- siswa.  Mahasiswa  yang  puas  akan  me- ningkat  loyalitasnya  sehingga  diharapkan dapat  membantu  perguruan  tinggi  untuk mempromosikan  perguruan  tingginya  me- lalui word of mouth.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting  untuk  segera  diperbaiki  oleh  per- guruan  tinggi  yang  ada  di  Riau.  Terutama untuk  menghadapi  persaingan  dengan perguruan  tinggi  lain  termasuk  dari  luar negeri. Kebijakan pemerintah yang memberi peluang  bagi  perguruan  tinggi  asing  untuk masuk  ke  Indonesia  perlu  disikapi  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  secara konsisten.  Riau  merupakan  provinsi  yang bertetangga langsung dengan negara Malay- sia dan Singapura. Kualitas dan pelayanan di perguruan  tinggi  dua  negara  ini  diketahui lebih  baik  dari  beberapa  perguruan  tinggi yang ada di Riau. Perguruan tinggi di Riau
460 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
perlu  secara  aktif  meningkatkan  kualitas pelayanan  untuk  mensiasati  kondisi  ini. Dengan  akan  masuknya  perguruan  tinggi asing,  maka  kualitas  pelayanan  yang  tidak ditingkatkan  dapat  berimplikasi  pada  me- nurunnya  jumlah  mahasiswa  dimasa  yang akan datang.  Kualitas  pelayanan  yang  baik akan  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa dan berikutnya akan meningkatkan loyalitas mahasiswa  dan  akhirnya  mereka  akan memberikan kesan informasi positif kepada calon mahasiswa.
Kepuasan mahasiswa yang tinggi tidak menjamin  mahasiswa  mau  menyebarkan informasi positif kepada orang lain ( word of mouth ).  Mahasiswa  yang  merasa  puas dengan kampus  ditunjang  dengan  loyalitas mahasiswa yang tinggi baru bisa mendorong mahasiswa  untuk  menyebarkan  informasi positif  tentang  kampus  kepada  orang  lain ( word of mouth ).
Mengingat  karakteristik  responden untuk  perguruan  tinggi  negeri  dan  swasta berbeda,  maka  ada  baiknya  untuk  diteliti kembali  khusus  untuk  perguruan  tinggi swasta dan negeri secara terpisah. Diharap- kan  juga  pada  peneliti  berikutnya  untuk menambah  variabel  lain  seperti image pada penelitiannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, F. 2006. Measuring service quality in  higher  education:  HEdPERF  versus SERVPERF. Marketing  Intelligence  & Planning 24(1):  31–47.  https://doi.org/ 10.1108/02634500610641543 Afridi, S. A., A. Khattak, dan A. Khan. 2016. Measurement of Service Quality Gap in The  Selected  Private  Universities/ Institutes  of  Peshawar  Using  SERV- QUAL  Model. City  University  Research Journal 06(01):  61–69.  Retrieved  from http://www.cityuniversity.edu.pk/cur j/Journals/Journal/Jan 2016/artcile 05a.pdf
Alves, H. dan M. Raposo, M. 2007. Concep- tual  model  of  student  satisfaction  in higher  education. Total  Quality  Mana-
gement and Business Excellence 18(5): 571– 588.  https://doi.org/10.1080=14783360 601074315
Alves, H. dan M. Raposo. 2009. The measure- ment  of  the  construct  satisfaction  in higher  education. Service  Industries Journal 29(2): 203–218. https://doi.org/
10.1080/02642060802294995
Anderson,  E.  W.,  C.  Fornell,  dan  D.  R. Lehmann.  1994.  Customer  Satisfaction, Market  Share,  and  Profitability:  Fin- dings from Sweden. Journal of Marketing 58(3):  53-66.  https://doi.org/10.2307/ 1252310
Annamdevula,  S.  dan  R.  S.  Bellamkonda. 2016a.  Effect  of  Student  Perceived Service Quality on Student Satisfaction, Loyalty  and  Motivation  in  Indian University. Journal of Service Management 11(2): 488–517. https://doi.org/10.1108/MBE-09-2016- 0047
Annamdevula,  S.  dan  R.  S.  Bellamkonda. 2016b.  The  effects  of  service  quality  on student  loyalty:  the  mediating  role  of student  satisfaction. Journal  of  Service Management 11(2): 446–462. https://doi.org/DOI  10.1108/JM2-04- 2014-0031
Arambewela, R. dan J. Hall. 2006. A Compa- rative  Analysis  of  International  Edu- cation  Satisfaction  Using  SERVQUAL. Journal of Services Research 6: 141–163. Retrieved from http://search.ebscohost. com/login.aspx?direct=true&db=buh& AN=22535699&site=ehost-live Bolton,  R.  N.,  K.  N.  Lemon,  dan  P.  C. Verhoef.  2004.  The  Theoretical  Under- pinnings  of  Customer  Asset  Mana- gement: A Framework and Propositions for  Future  Research. Journal  of  the Academy of Marketing Science 32(3): 271– 292. https://doi.org/DOh10.1177/00920703
04263341
Calvo-Porral,  C.,  J.-P.  Lévy-Mangin,  dan  I. Novo-Corti.  2013.  Perceived  quality  in higher  education:  an  empirical  study. Marketing  Intelligence  &  Planning 31(6):
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 461
601–619.  https://doi.org/10.1108/MIP- 11-2012-0136
Chandra,  T.,  L.  Hafni,  S.  Chandra,  A.  A. Purwati,  dan  J.  Chandra.  2019.  The influence  of  service  quality,  university image  on  student  satisfaction  and student loyalty. Benchmarking: An Inter- national Journal 26(6). https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2018- 0212
Chandra,  T.,  M.  Ng,  S.  Chandra,  dan Priyono.  2018.  The  Effect  of  Service Quality  on  Student  Satisfaction  and Student  Loyalty:  An  Empirical  Study. Journal of Social Studies Education Research 9(3): 109–131.
Retrieved  from  http://jsser.org/article /view/5000215807
Chen,  Y.  2016.  An  Empirical  Study  on  the Student Experience of Higher Education Service Quality in Taiwan. International Journal  of  Management  Sciences 6(12): 582–594.
Cronin,  J.  J.,  dan  S.  A.  Taylor.  1992.  Mea- suring  Service  Quality:  A  Reexami- nation  and  Extension. Journal  of  Marke- ting 56(3): 55. https://doi.org/10.2307/1252296 de Jager, J. dan G. Gbadamosi. 2010. Specific remedy for specific problem: Measuring service  quality  in  South  African  higher education. Higher  Education 60(3):  251–
267.
https://doi.org/10.1007/s10734-009- 9298-6
Dib, H. dan A. Mokhles. 2013. The Impact of Service  Quality  on  Student  Satisfaction and Behavioral Consequences in Higher Education Services. International Journal of  Economy,  Management  and  Social Sciences 2(6): 285–290. https://doi.org/10.5296/jmr.v2i2.418
Duarte, P. O., M. B. Raposo, dan H. B. Alves. 2012.  Using  a  Satisfaction  Index  to Compare  Students’  Satisfaction  During and  After  Higher  Education  Service Consumption. Tertiary  Education  and Management 18(1):  17–40.  https://doi. org/10.1080/13583883.2011.609564
Duffy,  D.  L.  2003.  Internal  and  external factors  which  affect  customer  loyalty. Journal of Consumer Marketing 20(5): 480– 485. https://doi.org/10.1108/073637603104 89715 Gruber, T., S. FuB, dan M. G. Zikuda. 2010. Examining  Student  Satisfaction  with Higher Education Services Using a New Measurement Tool. International Journal of  Public  Sector  Management 23(2):  105–
123.
Retrieved  from  http://www.emeraldin sight.com/doi/abs/10.1108/095135510 11022474
Hair,  J.  F.  J.,  R.  E.  Anderson,  R.  L.  Tatham, dan W. C. Black. 1998. Multivariate Data Analysis (Fifth  edit).  Prentice  Hall International, inc.
Henning-Thurau,  T.,  M.  F.  Langer,  dan  U. Hansen. 2001. Modeling and Managing Student  Loyalty—An  Approach  Based on the Concept of Relationship Quality. Journal  of  Service  Research 3(4):  331–344. https://doi.org/doi=10.1.1.456.6663 Heung,  V.  C.,  C.  Mok,  dan  A.  Kwan.  1996. Brand Loyalty in Hotels: an Exploratory Study of Overseas Visitor to Hong Kong. Australian  Journal  of  Hospitality  Mana- gement 3(1): 1–11.
Kanakana,  M.  G.  2014.  Assessing  Service Quality  in  Higher  Education  using  the SERVQUAL  Tool. International  Confe- rence  on  Industrial  Engineering  and Operations Management 1(969): 68–74.
Retrieved  from  http://iieom.org/ieom 2014/pdfs/24.pdf
Khoo, S., H. Ha, dan S. L. T. McGregor. 2015. Service  quality  and  student/  customer satisfaction  in  the  private  tertiary education sector in Singapore. Journal of Service Management 26(2): 430–444. https://doi.org/10.1108/MBE-09-2016- 0047
Kitapci,  O.  dan  D.  Taylan.  2009.  The differences  in  customer  complaint behaviour between loyal customers and first  comers  in  the  retail  banking industry: The case of Turkish customers.
462 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 3, Nomor 4, Desember 2019 : 425 – 463
Management  Research  News 32(10):  932– 941. https://doi.org/DOI10.1108/014091709 10994141 Lagrosen,  S.,  R.  Seyyed ‐ Hashemi,  dan  M. Leitner.  2004.  Examination  of  the dimensions  of  quality  in  higher education. Quality Assurance in Education
12(2): 61–69. https://doi.org/10.1108/096848804105 36431
Mahapatra,  S.  S.  dan  M.  S.  Khan.  2007.  A
framework  for  analysing  quality  in education  settings. European  Journal  of Engineering Education 32(2): 205–217. https://doi.org/10.1080/030437906011 18606
Mansori,  S.,  A.  Vaz,  dan  Z.  M.  M.  Ismail. 2014.  Service  quality,  satisfaction  and student  loyalty  in  Malaysian  private education. Asian Social Science 10(7): 57–
66. https://doi.org/10.5539/ass.v10n7p57 Marzo Navarro, M., M. Pedraja Iglesias, dan
P.  Rivera  Torres.  2005.  A  new  mana- gement  element  for  universities:  satis faction  with  the  offered  courses. Inter- national  Journal  of  Educational  Mana- gement 19(6): 505–526.
https://doi.org/10.1108/095135405106
17454
Ngo,  M.  V.  dan  H.  H.  Nguyen.  2016.  The Relationship  between  Service  Quality, Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Compe- titiveness 8(2): 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Oliver,  R.  L.  1989.  Processing  of  the Satisfaction Response in Consumption: a Suggested  Framework  and  Research Propositions. Journal  of  Consumer  Satis- faction,  Dissatisfaction  &  Complaining Behavior 2: 1–16. https://doi.org/10.1086/209358
Olorunniwo,  F.,  M.  K.  Hsu,  dan  G.  J.  Udo. 2006.  Service  quality,  customer  satis- faction, and behavioral intentions in the service  factory. Journal  of  Services
Marketing 20(1): 59–72. https://doi.org/10.1108/088760406106 46581 Parasuraman,  A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry.  1985.  A  conceptual  model  of service  quality  and  its  implications  for future research. The Journal of Marketing , 49(4): 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430 Parasuraman,  A.,  V.  A.  Zeithaml,  dan  L.  L. Berry. 1988. SERQUAL: A Multiple-Item scale  for  Measuring  Consumer  Percep- tions  of  Service  Quality. Journal  of Retailing 64(1): 12–40. https://doi.org/10.1016/S0148-2963 (99)00084-3
Ranaweera,  C.  dan  J.  Prabhu.  2003.  On  the relative  importance  of  customer  satis- faction  and  trust  as  determinants  of customer retention and positive word of mouth. Journal of Targeting, Measurement and  Analysis  for  Marketing 12(1):  82–90. https://doi.org/10.1057/palgrave.jt.57 40100 Sekaran,  U.  2003. Reseach  Methods  For  Busi- ness,  A  Skill  Building  Approach (Fourth Edi). John Wiley & Son, Inc.
Senthilkumar, N. dan A. Arulraj. 2011. SQM ‐ HEI  –  determination  of  service  quality measurement  of  higher  education  in India. Journal of Modelling in Management 6(1): 60–78. https://doi.org/10.1108/174656611111 12502 Seth, N., S. G. Deshmukh, dan P. Vrat. 2005. Service  quality models: a  review. Inter- national  Journal  of  Quality  &  Reliability Management 22(9): 913–949.
https://doi.org/10.1108/026567105106 25211
Stevens, P., B. Knutson, dan M. Patton. 1995. Dineserv:  a  tool  for  measuring  serqual restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration  Quarterly 36(2):  56–60. https://doi.org/https://doi.org/10.10 16/0010-8804(95)93844-K
Sultan,  P.  dan  H.  Yin  Wong.  2010.  Service quality  in  higher  education  –  a  review and  research  agenda. International
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan . ..– Hafni, Chandra, Chandra 463
Journal of Quality and Service Sciences 2(2): 259–272.
https://doi.org/10.1108/175666910110 57393
Tahir, I.  M., N.  M.  A.  Bakar,  dan  W.  Z.  W.
Ismail.  2010.  Importance-Performance Analysis  of  Service  Quality  among Business  Students:  An  Exploratory Study. Interdiciplinary Journal of Contem- pory  Research  of  Business 2(1):  330–341. Retrieved  from  https://www.research gate.net/publication/202009720_Impor tance_Performance_Analysis_of_Servic e_Quality_among_Business_Students_ An_Exploratory_Study Tse, D. K. dan P. C. Wilton. 1998. Models of customer  satisfaction  formation:  an extension. Journal  of  Marketing  Research
25(2): 204–212. Vaz,  A.  dan  S.  Mansori.  2013.  Malaysian private  education  quality:  Application of  SERVQUAL  model. International Education Studies 6(4): 164–170. https://doi.org/10.5539/ies.v6n4p164 Yousapronpaiboon,  K.  2014.  SERVQUAL: Measuring  Higher  Education  Service Quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences 116: 1088–1095. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014. 01.350
Zeithaml,  V.  A.,  L.  L.  Berry,  dan  A.  Para- suraman.  1996.  The  Behavioral  Conse- quences  of  Service  Quality. Journal  of Marketing 60(2): 31. https://doi.org/10.2307/1251929