## Pengaruh Kualitas Layanan, Citra
Hotel terhadap Kepuasan yang Berdampak pada Niat Berperilaku Pelanggan Hotel Amboina di Kota Ambon

## Marie Chrestien Tahalele
Prgram Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Ambon Jl. Ir. M. Putuhena Wailela Rumahtiga Ambon, 97234, Maluku

## Abstrak
Faktor penting yang sangat menentukan niat berperilaku positif dari pelanggan adalah meminimalkan masalah dalam pelayanan, menampilkan citra yang baik dan  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Sangatlah  penting  bagi  pengelola industri perhotelan untuk mengetahui indikator-indikator pembentuk perilaku positif dari pelanggan yang bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meneliti  pengaruh  kualitas  layanan,  citra terhadap  kepuasan  yang  berdampak  pada  niat  berperilaku  pelanggan  Hotel Amboina,  Kota  Ambon.Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pelanggan hotel yang berjumlah 260 responden, dengan menggunakan metode Judgement sampling. Teknik analisa data menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  citra  merupakan variabel  penting  yang  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  niat berperilaku,dan  berpengaruh  secara  tidak langsung  melalui  variabel  kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Citra, Kepuasan Pelanggan, Niat Berperilaku .

## Abstarct
The  Important  factors  that  greatly  determine  the  intention  of  behaving positively from the customer is to minimize problems in the service, displaying a  good  image  and  create  customer  satisfaction.  It  is  very  important  for  hotel industry managers to know the indicators of the positive behavior of customers that can provide benefits for the company.
This  study  aims  to  examine  the  influence  of  service  quality,  image  to satisfaction  that  impact  on  intention  to  behave  customer  Amboina  Hotel, Ambon  City.  Samples  in  this  study  are  hotel  customers  amounting  to  260 respondents,  using  Judgment  sampling  method.  Technique  of  data  analysis using path analysis (Path Analysis).
The  results  showed  that  the  quality  of  service  and  image  is  an  important variable  that  directly  affects  the  intention  to  behave,  and  indirectly  influence through customer satisfaction variables.
Keywords: Service  Quality,  Image,  Customer  Satisfaction,  Behavioral Intention.

## PENDAHULUAN
Pariwisata  menjadi  sektor  yang  sangat  potensial  untuk  dikembangkan  sebagai sebagai  sebuah  industri,  karena  banyak  membawa  efek  dalam  pembangunan  serta diyakini sebagai sebuah industri masa depan yang mampu meningkatkan kualitas hidup masyarakat  ke  arah  yang  lebih  baik.  Satu  hal  yang  merupakan  bagian  penting  dari pariwisata  adalah  hotel,  yang  merupakan  sarana  penting  dan  menunjang  kesuksesan pariwisata,  dimana  Pembangunan  hotel  itu  sendiri  berkembang  seiring  dengan pembangunan industri pariwisata di suatu daerah.
Semakin ketatnya persaingan antar hotel dalam merebut jumlah pelanggan yang ada membuat pihak manajemen hotel  berusaha untuk memenangkan persaingan.Hal  utama yang harus diperhatikan pihak manajemen adalah dengan memenuhi harapan pelanggan mengenai  kualitaslayanan  yang  dirasakan  agar  dapat  bertahan,  bersaing  dan  bahkan menguasai  pasar.Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  jasa  yang  ditawarkan.  Ini  berarti  kegiatan  yang dilakukan  perusahaan  pada  akhirnya  akan  menghasilkan  nilai  yang  diberikan  oleh pelangaan mengenai kepuasan yang dirasakan (Saptenno, 2011).
Penelitian  sebelumnya  dari  Dapholkar et  al., (1996)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  merupakan  antaseden  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sehingga  tingkat  kualitas jasa diprediksi berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. Dalam konteks jasa perhotelan, konsumen  juga  memiliki  ekspektasi  tentang  kualitas  layanan  hotel,  dimanakualitas layanan  hotel  yang  diterima  konsumen  merupakan  perasaan  psikologis  konsumen setelah konsumen tersebut menerima jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Jika layanan  yang  dirasa  berkualitas,  maka  akan  memunculkan  rasa  puas,  karena  kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam upaya untuk bertahan  dalam  bisnis  dan  memenangkan  persaingan  (Tjiptono,  2005).  Selanjutnya, kepuasan  pelanggan  akan  mampu  menciptakan  perilaku  pelanggan  yang menguntungkan  bagi  perusahaan,  misalnya  pengulangan  transaksi,pelanggan  tidak beralih  pada  penyedia  jasa  yang  lain,menceriterakan  reputasi  baik  perusahaan  serta bersedia  membayar  lebih  adalah  bentuk-bentuk behavioral  intentions yang menguntungkan bagi perusahaan (Riadh Riadh ladhari 2009).
Pemahaman  terhadap  perilaku  konsumen  harus  ditempatkan  pada  konteks pamahaman  paradigma pemasaran saat  ini,  yaitu  digerakkan  oleh  pasar (market driver). Perilaku  konsumen  dipengaruhi  oleh  minat  atau  niat  berperilaku  ( behavioral  intentions) . Niat  berperilaku  merupakan  indikator  yang  memberikan  tanda  atau  isyarat  apakah pelanggan akan bertahan atau meninggalkan perusahaan (Zeithmal et al., 1996). Penelitian dari  Koornneef  (2006),  menyatakan  bahwa  niat  berperilaku  mengacu  pada  orang  yang memberi  instruksi atau perintah pada diri  mereka sendiri  untuk bertindak dengan cara tertentu di waktu yang akan datang.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Riadh  Riadh  ladhari  (2009)  menemukan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  secara  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap  niat berperilaku.Apabila  kualitas  pelayanan  rendah  maka  nilai  pelayanan  yang  diberikan pelanggan  kepada  penyedia  jasa  adalah  rendah  juga  dan  bisa  menimbulkan ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang burukpun akan menimbulkan image yang buruk bagi hotel tersebut, sehingga konsumen akan beralih dan tidak menetap pada hotel itu tersebut. Clemens et al., (2009)  menemukan  bahwa  adanya  hubungan  antara  citra  dan  kualitas  layanan terhadap kepuasan konsumen.
Salah  satu  strategi  yang  sangat  penting  untuk  dapat  sukses  dan  bertahan  dalam persaingan  industri  yang  kompetitif  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang berkualitas,menciptakan citra perusahaan yang baik, dan kepuasan kepada konsumen Mengacu dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Riadh Riadh ladhari (2009) yang menemukan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen hotel  secara  langsung  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  emosional  maupun  niat berperilaku  dari  konsumen  hotel  tersebut,  sehingga  mendukung  dan  memperjelas temuan penelitian sebelumnya dari Begozzi (1992). Beberapa penelitian sebelumnya telah menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  mempengaruhi  niat  perilaku secara  tidak langsung  (Cronin  dan  Taylor,1992;  Bouldingetal,  1993;  Bei dan  Chiao2001). Namun,  penelitian  lain  melaporkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  melalui  kepuasan  pada  niat  perilaku(Cronin et  al ,  2000;. Brady et al , 2005;. Bei dan Chiao, 2006).Selanjutnya, rekomendasi penelitian dimasa depan dari Riadh ladhari (2009) megusulkan untuk menambahkan variabel image (citra) , untuk mengekstensi  model  penelitian  selanjutnya  sebagai  salah  satu  faktor  penentu  niat berperilaku konsumen pengguna jasa hotel.
Berdasarkan  fenomena  dan  variabel-  variabel  yang  berkaitan  dengan  perhotelan dalam memberikan pelayanan,maka penelitian ini bertujuan untukmengintegrasikan dan menguji  pengaruh  variabel  kualitas  jasa,  citra,  terhadap  kepuasandan  niat  berperilaku yang diberlakukan pada pemberian jasa yang berhubungan langsung dengan konsumen pengguna jasa hotel.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Layanan (ServiceQuality)
Kualitas  layanan  yang  diterima  ( Perceived  Service  Quality  ) menurut  Aaker  (1997) dapat  didefenisikan  sebagai  persepsi  pelanggan  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.  Gronroos  (1984)  mendefenisikan  persepsi  kualitas  layanan  yang  diberikan sebagai  hasil  dari  proses  evaluasi,  dimana  konsumen  membandingkan  harapannya dengan  persepsi  tentang  layanan  yang  diterima,  dengan  kata  lain  Ia  menempatkan pelayanan yang dirasakan dan layanan yang diharpkan berlawanan satu sama lain.
Beberapa  penelitian  telah  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  dipertimbangkan konsumen  ketika  mengevaluasi  kualitas  pelayanan.  Gronroos (1984)  mengklasifikasikan dalam dua dimensi yaitu:
1. Kualitas Fungsional (Proses Pelayanan), dan
2. Kualitas teknis (apa yang konsumen terima dari pelayanan yang dilakukan. Penelitian  lain  juga  yang  menemukan  bahwa  skala Servqual tidak  universal  karena dimensi  kualitas  pelayanan  tampaknya  tergantung  pada  jenis  layanan  yang  dilakukan (Carman,  1990)  ,ada  juga  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wilkins et  al., (2007)  yang menemukan  variabel  lain  yang  mendukung  dalam  industri  jasa  hotel.  Akan  (1995) menyelidiki  penerapan  model Servqual pada  industri  perhotelan  Turki  dan mengidentifikasi tujuh dimensi yaitu:
1. Kesopanan dan Kompetensi tenaga kerja.
2. Komunikasi dan transaksi.
3. Karekteristik fisik layanan yang dihadapi .
4. Mengetahui dan memahami pelanggan.
5. Akurasi dan kecepatan pelayanan
6. Solusi untuk masalah.
7. Ketepatan pemesanan hotel.
Banyak  peneliti  perhotelan  menggunakan  dimensi  SERVQUAL  untuk  menilai kualitas  pelayanan  di  berbagai  indurti  perhotelan.  Penelitian  sebelumnya,  telah menemukan  bahwa  ketika  menerapkan  SERQUAL  untuk  industri  yang  berbeda,  ada dimensi  yang  harus  dihapus  atau  ditambahkan  untuk  menyesuaikan  skala  agar  dapat mengakomodasi  pengaturan  layanan.  Namun  dalam  LQI (Lodging  Quality  Indeks), Gety dan Gety, (2003)menunjukkan bahwa ada dimensi yang dikurangi atau bisa dihilangkan dan juga ada dimensi yang bisa digabungkan, sehingga dalam penelitianya menunjukkan ada lima dimensi dalam mengukur kualitas layanan pada industri perhotelan, yaitu:
1. Tanggibility mengacu  pada  fisik  karakteristik  terkait  dengan  layanan  yang  dihadapi. Dalam  konteks  perhotelan,  ini  terdiri  dari  penampilan  umum  dan  fungsionalitas properti eksterior dan interior hotel.
2. Reliability (merupakan gabungan antara dimensi keandalan dan dimensi kredibilitas) berarti  melihat  sejauh  mana  karyawan  dapat  melakukan  layanan  dengan  benar  dan konsisten dan juga menyangkut kepercayaan dan kejujuran dari penyedia layanan 3. Responsiveness (Daya  Tanggap)  hal  ini  berkaitan  dengan  kesediaan  dari  karyawan untuk merespon dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien.
4. Confidence (Kepercayaan), merupakan gabungan dari dimensi kompetensi kesopanan, keamanan  dan  akses  yang  melihat  tentang  ketrampilan  dan  kesopanan  karyawan dalam melayani tamu, keamanan hotel, dan akses.
5. Communication (Komunikasi),  merupakan  gabungan  dari  dimensi  komunikasi  dan Memahami  pelanggan  yang  melihat  tentang  cara  berkomunikasi  karyawan  dengan tamu, dan bagaimana karyawan mengerti kebutuhan tamu.
Kelima dimensi diatas tersebut juga digunakan dalam penelitian Riadh ladhari(2009).

## Citra (Image)
Citra perusahaan didefinisikan sebagai kesan tertentu yang tertanam dalam ingatan pelanggan  terhadap  perusahaan  tersebut  (Keller,  1993).  Zeithaml  dan  Bitner  (1996) mendefenisikan  citra  sebagai  kemampuan  untuk  mempengaruhi  persepsi  pelanggan tentang  layanan  yang  ditawarkan  oleh  sebuah  hotel.  Baric  dan  Kotler  (1991)  dalam Clemens (2009)  mendefenisikan citra  sebagai  keseluruhan  kesan  yang  ada  dalam  benak masyarakat yang terkait dengan perusahaan. Mengacu jadi pengertian Image dari Keller (1993)  dan  Barich  dan  Kotler  (1991),  Zeithaml  and  Bitner  (1996)  maka  Clemens  (2009) mendefenisikan  citra  sebagai  kesesuaian  antara  apa  yang  diperpersepsikan  pelanggan terhadap jasa hotel dengan yang ditawarkan dan berperilaku seperti apa yang diinginkan, sehingga  indikator  pembentuk  citra  hotel  adalah:  Kesan  yang  baik  ( good  impression), ( Keller,1993) ,Citra yang lebih baik ( better image), Zeithaml dan Bitner (1996), Citra yang baik  ( good  image), Baric  dan  Kotler  (1991).  Citra  mendeskripsikan  suatu  gambaran  atau citra  yang  baik  yang  mensinyalkan  reputasi,  pelayanan,  harga,  dan  keseluruhan  nilai yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  (Haryanto,  2009).  Kandampuly  (2007),  menemukan bahwa Citra perusahaan yang baik berpengaruh kepuasan. Citraperusahaan diidentifikasi sebagai salah satu faktor penting dalam evaluasi perusahaan secara keseluruhan (Bitner, 1990)  dan  juga bisa  menjadi bahan  argumen  untuk  membentuk  pemahaman  konsumen ketika mendengar nama perusahaan tersebut (Nguyen,2006). Menurut Kadampuly (2007), ada dua komponen yang prinsipil dalam membentuk citraperusahaan yaitu: functional dan emotional. Komponen  fungsional  berhubungan  dengan  sesuatu  yang  terlihat  ( tangible ) yang  dapat  diukur  dengan  mudah,  sedangkan  komponen  emosional  diasosiasikan dengan psikologis yang dimanifestasikan melalui perasaan dan perilaku (Kennedy, 1977).

## Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction)
Kepuasan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2006)  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  sebagai  hasil  bandingan  dari  penampilan  atau  hasil  dari  produk  yang diterimaa  dengan  harapannya.Kepuasan  dengan  penyedia  jasa  dipersepsikan  sebagai sebuah  evaluasi  dan  emosi  yang  berdasarkan  pada  pelayananjasa  (Brady et  al. ,2000) sehingga  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  harapan  dan  kinerja.Menurut  Oliver  (1997) kepuasan  keseluruhan  ditentukan  oleh  perbandingan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan harapan.
Menurut Yazid (2001), membangun kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian  profitabilitas  jangka  panjang.  Kepuasan  adalah  merupakan  ketiadaan perbedaan  antara  harapan  yang  dimilki  dan  unjuk  kerja  yang  senyatanya  diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai  (sangat  mungkin  konsumen  akan  merasa  kecewa).  Sebaliknya,  apabila  unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulakan bahwa kepuasan adalah seluruh  sikap  konsumen  yang  mencerminkan  ekspresi  mereka  setelah  mengkonsumsi barang atau jasa. Sikap tersebut bisa positif atau negatif. Pencapaian kepuasan konsumen merupakan  hal  yang  penting  bagi  setiap  perusahaan  karena  hal  tersebut  merupakan sasaran dari semua kegiatan pemasaran dan menandakan bahwa kegiatan tersebut telah dilakukan dengan sukses.

## Niat Berperilaku ( Behavioural Intentions)
Engel  (1991)  mendefenisikan  perilaku  konsumen  sebagai  tindakan  yang  langsung terlibat  dalam  mendapatkan,  mengkonsumsi  dan  menghabiskan  produk  dan  jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Behavioral  Intentions (niat  berperilaku)  didefinisikan  sebagai  keinginan  konsumen untuk  berperilaku  menurut  cara  tertentu  dalam  rangka  memiliki,  membuang,  dan menggunakan  produk  atau  jasa.  Jadi  konsumen  dapat  membentuk  keinginan  untuk mencari  informasi,  memberitahukan  orang  lain  tentang  pengalamannya  dengan  sebuah produk, membeli sebuah produk atau jasa tertentu, atau membuang produk dengan cara tertentu (Lee, 2005).
Niat  berperilaku  yang  menguntungkan  mewakili  pelanggan  yang  loyal,  dan  loyalitas pelanggan  merupakan  tujuan  penting  dalam  pemasaran  karena  hal  ini  merupakan  kunci kelangsungan  hidup  jangka  panjang  suatu  perusahaan  (Ching,  2007).  Menurut  penelitian Riadh ladhari (2009) ini ada tiga dimensi yang membangun niat berperilaku yaitu:
1. Loyalitas, yang dipahami sebagai komitmen yang teguh untuk mengulang pembelian jasa yang disukai (Oliver,1997; Bei and Chiao,2006)
2. Bersedia merekomendasikan kepada orang lain. Rekomendasi menurut Host dan Knie –  Anderson  (2004)  adalah  sebagai  kesiapan  untuk  berkomunikasi  tentang  penyedia layanan  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan  yang  sudah  ada,  dan  tidak  dibayar. Pelanggan ini bertindak sebagai duta perusahaan (Heskett et al .,1994, Host dan Knie - Anderson 2004).
3. Kesediaan  membayar  dengan  harga  lebih  tinggi  adalah  niat  pelanggan  untuk membayar harga yang lebih tinggi daripada pesaing (Zeithaml dan Bitner, 1996).

## METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Konsep Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  pengembangan  dari  model  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Riadh  ladhari  (2009)  yang  juga  mengusulkan  untuk  menambahkan
variabel Citra untuk mengekstensi model penelitian selanjutnya sebagai salah satu faktor penentu  niat  berperilaku  konsumen  pengguna  jasa  hotel.  Berdasarkan  rekomendasi tersebut maka dapat dibuat sebuah model kerangka konseptual sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka Konsep penelitian

## Hipotesis Penelitian

## Kualitas Layanan
Hubungan antara kualitas layanan yang dipersepsikan dan kepuasan berlaku umum bahwa  ada  hubungan  positif  antara  pelayanan  yang  diberikan  dan  kepuasan  yang dirasakan seperti pada penelitiandari Cronin dan Taylor (1992); Cronin et al ., (2000) yang menyelidiki hubungan antara Kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Selanjutnya, Bradi et  al .,  (2005),  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  langsung kepada  kepuasan.  Hasil  yang  sama  juga  di  temukan  oleh  Bei  dan  Chiao  (2006),  yang menemukan hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan dalam tiga industri jasa.
Bei dan Chiao (2001) menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan mempengaruhi niat  berperilaku  secara  tidak  langsung,  dan  penelitian  lainnya  yang  menunjukkan  hasil bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  dengan  niat  berperilaku  baik  secara langsung maupun tidak langsung yaitu melalui kepuasan (Cronin et al ., 2000; Brady et al ., 2005).
Sejumlah  penelitian  yang  meneliti  tentang  hubungan  antara  kualitas  layanan  yang dirasakan  dengan  niat  berperilaku  antara  lain  Parasuraman et  al .,  (1991)  menemukan hubungan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  kesediaan  untuk merekomendasikan jasa yang diterima kepada orang lain.. Selain dari itu penelitian yang dilakukan  oleh  Cronin  dan  Taylor  (1992)  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  niat  pembelian  kembali  dalam  salah  satu jasa  industri  dari  empat  jasa  industri  yang  diteliti.  Penelitian  dari  Saptenno  (2011)  juga menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadp  kepuasan  nasabah  bank. Berdasarkan  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  maka  dapat  dikemukakan  hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis  1:  Kualitas  layanan  yang  dirasakan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  a) Kepuasan pelanggan b) Niat berperilaku pelanggan
Kepuasan pelanggan Citra Niat Berperilaku Kualitas layanan

## Citra (Image)
Beberapa  penelitian  terdahulu  mengidentifikasikan  bahwa  Citrasebagai  faktor penting dalam evaluasi terhadap pelayanan yang diterima (Park et al ., 2006), Baker et al .,
(1994).  Hasil  penelitian  dari  Clemens et  al .,  (2009)  menunjukkan  bahwa  Citramemiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga menunjukkan bahwa Citraperusahaan yang kuat berpengaruh positif terhadap niat berperilaku (Kaplanidou et al ., (2007); Chang, (2006)). Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Clemens et al .,  (2009)  yang  menguji  tentang  pengaruh  citrahotel  terhadap  niat  berperilaku  dan hasilnya  adalah  bahwa  kepuasan  konsumen  dan  citra  berpengaruh  positif  terhadp  niat berperilaku,  dimana  kepuasan  konsumen  merupakan  bentuk  perilaku  yang menguntungkan untuk mengunjungi dan kembali di hotel yang sama. Jika pengalaman kualitas  jasa  yang  mereka  terima  itu  baik  maka  akan  membentuk  citra  yang  baik  pula. Selain Itu hasil penelitian Kandampully (2000) juga menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif antara citra hotel dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  beberapa  penelitian  terdahulu  tersebut  maka  dapat  dikemukakan beberapa hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis  3:  Citra  Hotel  berpengaruh  terhadap  a)  Kepuasan  pelanggan  b)  Niat berperilaku pelanggan.

## Kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  dari  Riadh  Riadh  ladhari  (2009)  menunjukkan  bahwa  kepuasan emosional  berpengaruh  positif  terhadap  niat  berperilaku  pelanggan  hotel,  Beberapa penelitian  lain  juga  mempunyai  hasil  yang  sama  anatara  lain  hasil  penelitian  dari Clemens et  al., (2009)  yang  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  niat  berperilaku  pelanggan  pada  industri  perhotelan  Taiwan,  Saptenno  (2011) yang hasil penelitiannnya menemukan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap niat  berperilaku  nasabah  bank  di  Kota  Ambon,Hasil  ini  juga  sesuai  dengan  hasil penelitian  dari  Haurissa  (2009);  Cheng  Fu  Chen  (2009).  Dari  hasil  penelitian  yang disampaikan diatas maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 3: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap niat berperilaku pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  orang  yang  pernah  menginap selama tiga tahun terakhir dan tamu yang sedang menginap pada saat penulis melakukan penelitianpada Hotel Amboina, dan sampel penelitian ini adalah sebesar 260 responden.

## Variabel Penelitian dan Pengukuran variabel
Dalam  penelitian  ini  variabel  eksogen  yaitu  Kualitas  layanan  dan  citra  hotel  dan variabel  endogen  yaitu  kepuasan  pelanggan  dan  niat  berperilaku  (Riadh  ladhari,  2009 dan Clemens et al., 2009), dan diukur dengan menggunakan skala likert  5 point. dimana point  1  menunjukkan  sangat  tidak  setuju  dan  point  5  menunjukkan  sangat  setuju (Sugiyono, 2011)

## Metode Pengumpulan Data dan Analisis Data
Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  metode  survey  secara  langsung  dengan menggunakan  instrument  riset  yaitu  kuisioner  yang  diberikan  kepada  responden. Pernyataan dari kuisioner diadaptasi dari penelitian Riadh ladhari (2009) dan Clements et al., (2009).  Selain  itu  peneliti  juga  melakukan  wawancara  dengan  responden  untuk
memperoleh informasi tentang perilaku pelanggan saat menginap di hotel. Penelitian ini menggunakan  metode  analisis  deskriptif  yang  digunakan  untuk  menjelaskan  mengenai karakteristik  responden  khusunya  dalam  hubungannya  dengan  variabel-variabel penelitian  yang  digunakan,dan  analisis  inferensial  yang  digunakan  untuk  menguji hipotesis  penelitian.  Selanjutnya,  metode  statistical  inferensial  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode analsisin jalur (path analysis) .

## Uji Validitas
Korelasi yang digunakan untuk mengukur validitas instrumen dalam penelitian ini yaitu korelasi Product Moment Pearson ( Riduwan dan Kuncoro, 2011). Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan program komputer . Bila korelasi tiap faktor tersebut positif  dan  besarnya  0,3  ke  atas  maka  factor  tersebut  merupakan  konstruk  yang  kuat (Sugiyono, 2011). Berdasarkan hasil perhitungan maka disimpulkan bahwa nilai korelasi ( r ) menunjukkan angka > 0,3 sehingga keputusan yang bisa diambil yaitu bahwa semua item pertanyaan kuisioner dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  semua  variabel  memiliki  nilai Cronbach Alpha  >  0,7  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua item tersebut  reliabel untuk digunakan dalam penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  distribusi  frekuensi jawaban  responden  dari  hasil  kuesioner  yang  telah  disebarkan  meliputi  empat  variabel yaitu  Kualitas  Layanan  ( Service  Quality ),  Citra  ( Image ),  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer Satisfaction ) , Niat Berperilaku ( Behavioural Intention ).
Hasil perhitungan statitstic deskriptif adalah sebagai berikut: Kualitas layanan (Mean = 3,89), Citra Hotel ( Mean = 3,92), Kepuasan Pelanggan ( Mean = 3,93), Niat Berperilaku (Mean  =  3,77),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  menilai  baik  terhadap seluruh variabel.

## Pengujian Hipotesis
H1.a  :  Kualitas  layanan  yang  dirasakan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan(t hitung=12,988, ρ=0,000 < 0,05) adalah diterima.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan hotel. Dari lima dimensi yang ada dimensi kepercayaan merupakan dimensi yang paling berpengaruh  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  dimana  pelanggan  merasa  puas ketika  dia  menginap  karena  pelanggan  merasa  aman  dan  nyaman  dengan  lingkungan hotel,  ditunjang  pula  oleh  sikap  karyawan  yang  ramah  dan  sopan  terhadap  pelanggan, selanjutnya,  pelanggan  juga  dapat  dengan  mudah  memperoleh  akses  informasi  dari karyawan  tentang  lokasi  dan  objek  wisata  yang  menarik  untuk  dikunjungi  pelanggan, oleh karena itu pelanggan merasakan bahwa keputusannya untuk menginap merupakan keputusan  yang  tepat.  Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Riadh  Riadh ladhari(2009)  yang  menemukan  bahwa  dimensi  kepercayaan  merupakan  dimensi  yang memberikan  nilai  terbesar  untuk  membentuk  kepuasan  emosional  pelanggan.  Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Cronin et al. (2000) , Bradi et al., (2005)  Caruana  (2002),Clements et  al., (2009) , Riadh  ladhari  (2009)  yang  menemukan
bahwa  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  dan  berhubungan  positif  terhadap kepuasan.
H1.b  Kualitas  Layanan  yang  dirasakan  berpengaruh  terhadap  Niat  Berperilaku(t  hitung=7,559, ρ=0,000 < 0,05)adalah diterima
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap niat berperilaku . Apabila pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel itu dirasakan baik oleh pelanggan maka pelanggan pasti akan menceritakan hal-hal  positif  tentang  hotel  kepada  siapa  saja,  sehingga  membawa  dampak  yang  baik bagi hotel dan pelanggan tersebut akan menjadikan hotel ini sebagai pilihan utama pada saat  pelanggan  tersebut  akan  menginap  kembali,  dan  pelanggan  juga  bersedia  untuk merekomendasikan  hotel  ini  sebagai  tempat  yang  tepat  kepada  orang  lain  yang  ingin menginap.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  dari  Saptenno  (2011)  yang  menemukan bahwa  persepsi  nasabah  tentang  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  niat  berperilaku  nasabah  .  Menurutnya  niat  berperilaku  nasabah dapat  dipengaruhi  dengan  cara  memperbaiki  kualitas  pelayanan  terhadap  nasabahnya, makin  baik  pelayanan  yang  diberikan  maka  niat  berperilaku  nasabah  untuk meningkatkan intensitas mempergunakan jasa bank makin meningkat .
Hasil  ini  juga  mendukung  penelitian  dari  Parasuraman et  al .,  (1991)  yang menemukan  hubungan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  kesediaan  untuk merekomendasikan jasa yang diterima kepada orang lain. Boulding et al., (1993), Cronin et al., (2000),  dan  Clemens et  al., (  2009)  yang  menemukan  bahwa  kualitas  layanan berhubungan positif dan signifikan terhadap niat berperilaku. Namun penelitian ini juga menemukan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  niat berperilaku  melalui  kepuasan  pelanggan  yang  menjadi  mediasibagi  niat  berperilaku pelanggan  dan hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  dari  Riadh  ladhari (2009).  Atau  dapat dikatakan  bahwa  ketika  pelanggan  merasakan  bahwa  kualitas  layanan  hotel  itu  baik maka  dengan  sendirinya  pelanggan  akan  berperilaku  positif  dengan  melakukan pembelian ulang dengan menginap kembali. Selain itu juga ketika pelanggan merasakan bahwa  karyawan  yang  melayaninya  memperlakukan  dengan  sopan  dan  tamu  merasa dihargai  sebagai  seorang  tamu  maka  dia  akan  menyampaikan  hal-hal  tersebut  kepada orang  dengan  menceritakan  hal-hal  positif  tentang  pelayanan  karyawan,  dan  dia  akan bersedia merekomendasikan hotel tersebut kepada orang lain, dan tamu tersebut sudah menjadikan  dirinya  sebagi  duta  hotel/perwakilan  untuk  menyampaikan  hal-hal  yang baik tentang walaupun dia tidak mandapat keuntungan finasial dari hal ini.
H2.a:  Citra  Hotel  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (t  hitung=3,667,  ρ=0,000  <  0,05) adalah diterima
Hotel  harus  terus  memperbaiki  pelayanan  guna  memenuhi  standar  dan  kebutuhan pelanggan, manajemen hotel juga terus berusaha untuk  mempromosikan hotel ini  guna menaikkan citra hotel  yang  memang  terkenal  dengan  hotel  dengan  citra  yang baik  dan hal ini sudah diketahui oleh pelanggan yang memang pernah menginap di hotel tersebut sehingga pelanggan merasakan bahwa Hotel Amboina merupakan hotel yang lebih baik dibandingkan  dengan  hotel  pesaing  sekelasnya  di  Kota  Ambon,  penelitian Kandampully(2007)  menyebutkan  bahwa  cara  yang  paling  efektif  untuk  menjaga  citra hotel  tetap  baik  adalah  hotel  harus  bisa  memuaskan  pelanggan  dengan  tetap  menjaga reputasi  dan  pelayanannya,  tetap  konsistens  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan, menciptakan sumberdaya manusia yang berkualitas, membuat iklan produk jasa  untuk  menciptakan  citra  merek  hotel  yang  kuat  dan  mengesankan  di  mata
pelanggan. Oleh karena itu konsistensi pelayanan yang dilakukan oleh hotel dari waktu ke  waktu  harus  mampu  menciptakan  citra  dan  reputasi  yang  lebih  baik  dibandingkan dengan hotel pesaing sehingga pelanggan merasa puas ketika menginap di pada hotel ini, kapanpun  pelanggan  itu  menginap  pelayanan  yang  diberikan  tetap  sama  sehingga pelanggan  merasakan  bahwa  pilihannnya  untuk  menginap  pada  hotel  in  merupakan pilihan  yang  tepat.  Hasil  temuan  pada  penelitian  ini  juga  mendukung  hasil  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Clemens et al ., (2009) menunjukkan bahwa Citramemiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung penelitian lain dari Haurissa(2009) yang menemukan bahwa Store Image (citra toko) juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H2.b: Citra Hotel berpengaruh terhadap niat berperilaku (t hitung=3,822, ρ=0,000 < 0,05) adalah diterima
Seperti  yang  sudah  diketahui  bahwa  konsep  citra  dari  Clemens et  al., (2009)  adalah kesuaian  antara  apa  yang  dipersepsikan  pelanggan  terhadap  jasa  hotel  dengan  yang ditawarkan  sehingga  membentuk  perilaku  pelanggan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa pelanggan  merasakan  bahwa  citra  dari  hotel  ini  lebih  baik  dari  hotel  pesaing  akan membentuk niat berperilku pelanggan untuk loyal dengan menjadikan hotel ini sebagai pilihan  utama  untuk  menginap,selanjutnya  dapat  kita  lihat  bahwa  citra  yang  sudah terbentuk  dalam  benak  pelanggan  menyangkut  aspek  nama,  reputasi,  pelayanan  harga dan  kualitas layanan yang diterima itu membentuk pelanggan untuk menceritakan hal- hal positif dan bersedia merekomendasikan Hotel Amboina kepada orang lain.
Citra hotel yang baik akan memperkuat posisi hotel dalam persaingan dan mendapat kepercayaan dari  publik. Menciptakan suasana hotel  yang menarik dan mepertahankan penampilan hotel agar tetap baik merupakan cara untuk menciptakan citra hotel di mata pelanggan. Hal  ini  berpengaruh terhadap hotel  tersebut dimana jika citra hotel  itu baik maka  konsumen  akan  lebih  mudah  mengambil  keputusan  untuk  memilih  tempat menginap,  bahkan  pelanggan  akan  menceritakan  hal-hal  positif  tentang  hotel  ini  dan akan merekomendasikan hotel ini kepada orang lain yang ingin menginap. Hal ini sejalan dengan  penelitian  kandampully  (2007)  yang  menyebutkan  bahwa  kunci  untuk mendapatkan  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan  meniingkatkan  citra  yang  baik  dari hotel. Hasil penelitian ini mendukung Penelitian dari Chang, (2006), (Kaplanidou & Vogt, 2007) bahwa Citraperusahaan yang kuat berpengaruh positif terhadap niat berperilaku di dalam beberapa industri jasa,serta mendukung penelitian yang dilakukan oleh Clemens et al .,  (2009),Ching et  al., (2007)  yang  menemukan  bahwa  citra  mempunyai  pengaruh langsung  terhadap  niat berperilaku.  Penelitian  selanjutnya  yang  berfokus  pada  industri jasa hotel juga menemukan bahwa citra hotel berpengaruh terhadap niat berperilaku (Hu et al., 2009,Kim and Kim, 2005). Hasil ini juga mendukung penelitian dari Ching Fu Chen et  al.,  ( 2007)  yang  menemukan  bahwa  citra  berpengaruh  positif  dan  sinifikan  terhadap niat berperilaku.
Namun,  temuan  dari  hasil  penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  citra  hotel  yang baik secara tidak langsung mempengaruhi niat berperilaku pelanggan melalui kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan pelanggan bukan variabel antara yang baik dengan kata lain bahwa  dengan  citra  hotel  yang  tertanam  dalam  benak  pelanggan  itu  baik  maka  akan membuat pelanggan itu akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap hotel  tanpa perlu pelanggan itu merasakan kepuasan pada saat menginap pada hotel tersebut.
H3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap niat berperilku (t hitung=7,718, ρ=0,000 < 0,05) adalah diterima
Pelanggan  yang  puas  akan  memberikan  dampak  positif  terhadap  niat  berperilaku pelanggan  ,Kepuasan  itu  terjadi  ketika  pelanggan  merasakan  hal  yang  melebihi harapanya,  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  disini  adalah  ketika  hotel  selalu menyediakan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan, sehingga pelanggan merasakan  bahwa  menginap  pada  hotel  ini  merupakan  pengalaman  yang menyenangkan.  Ketika  kepuasan  itu  sudah  dirasakan  oleh  pelanggan  maka  pelanggan akan menjadikan hotel ini sebagai pilihan utama ketika mereka akan menginap kembali , selain  itu  pelanggan  juga  merasa  bahwa  hitel  ini  juga  merupakan  tempat  yang  tepat untuk menginap, dan mereka akan bersedia untuk merekomendasikan hotel ini kepada orang lain juga. Hasil temuan pada penelitian ini sesuai dengan temuan pada penelitian Saptenno  (2011)  yang  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  niat  berperilaku  nasabah.  Hasil  temuan  ini  juga mendukung  penelitian  dari  Howat et  al., (  1999),Ching  Fu  Chen  (2007),Haurissa  (2009), Ching Fu Chen (2009),Riadh ladhari (2009) dimana mereka menemukan adanya pengaruh positif  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  niat  berperilaku.Penelitian  dari  Gour  (2009) juga  menemukan  bahwa  kepuasan berpengaruh  postif  terhadap  niat  berperilaku  dalam hal  ini  pembelian  ulang  penumpang  pesawat.  Clemens et  al., (2009)  juga  menemukan bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  hotel  yang  tinggi  akan  berpengaruh  pada  niat berperilaku pelanggan dalam hal ini untuk kembali menginap pada hotel yang sama atau merekomendasikan hotel tersebut kepada orang lain.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Hasil  temuan  pada  penelitian  ini  dapat  memperjelas  bahwa  kualitas  layanan  hotel dalam  hal  ini  meliputi  kelima  dimensi  kualitas  layanan  hotel  yaitu tangibility,Reiability , Responsiveness,  Confidence,  Communication, dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dimana ketika pelanggan merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh hotel itu baik maka  dapat  meningkatkan  kepuasan  dari  pelanggan  tersebut.  Dan  dari  hasil  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  dimensi Confidence (kepercayaan)  merupakan  dimensi  yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hotel, dimana pelanggan akan merasa puas  dengan  lingkungan  yang  aman  dari  hotel,  karyawan  yang  memperlakukan  tamu dengan sopan serta tamu akan merasa puas ketika karyawan mengetahui tempat wisata lokal.
Dan  hasil  temuan  pada  penelitian  ini  semakin  memperjelas  temuan  dari  penelitian Riadh ladhari (2009), Cronin et al., (2000) , Bradi et al., (2005) tentang kualitas layanan yang dirasakan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  temuan  pada  penelitian  ini juga menemukan ada pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap niat berperilaku pelanggan, dimana ketika pelanggan itu mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan  maka  dapat  mempengaruhi  tindakannya  pada  waktu  yang  akan  datang seperti  kembali  menginap  pada  hotel  tersebut  di  kesempatan  berikutnya,  menjadi pelanggan yang loyal dan bersedia merekomendasikan hotel ini pada orang lain. Selain itu  temuan  pada  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  pelanggan  akan  berperilaku positif  terhadap  layanan  hotel  yang  dirasakan  apabila  pelanggan  sudah  merasa  puas dengan  layanan  hotel  tersebut,  dimana  kepuasan  berperan  sebagai  mediator  dalam menentukan niat berperilaku pelanggan pada masa yang akan datang, dan hasil temuan pada penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian dari Riadh ladhari (2009).
Selanjutnya,  semakin  baik  citra  hotel  yang  tertanam  dalam  benak  pelanggan  maka akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terutama  jika  hotel  tersebut  tetap  menjaga
reputasi  dan  pelayanannya,  tetap  konsisten  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan, menciptakan sumberdaya manusia yang berkualitas, membuat iklan produk jasa  untuk  menciptakan  citra  merek  hotel  yang  kuat  dan  mengesankan  di  mata pelanggan,  sehingga  kapanpun  pelanggan  itu  menginap  maka  ia  tetap  merasakan pelayanan  yang  sama  bahkan  lebih  dari  waktu  ke  waktu.  Temuan  ini,  menjustifikasi temuan penelitian dari Kandampully (2007), dan Clemens et al., (2009) bahwa konsistensi dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  selamanya  akan  tertanam  dalam  benak  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini juga menemukan bahwa kesesuaian antara apa yang dipersepsikan pelanggan terhadap jasa  hotel  dengan  yang  ditawarkan  sehingga  membentuk  perilaku  pelanggan,  hal  ini menunjukkan bahwa pelanggan merasakan bahwa citra Hotel Amboina yang lebih baik dari hotel pesaing membentuk niat berperilku pelanggan untuk loyal dengan menjadikan Hotel  Amboina  sebagai  pilihan  utama  untuk  menginap,selanjutnya  dapat  kita  lihat bahwa  citra  yang  sudah  terbentuk  dalam  benak  pelanggan  menyangkut  aspek  nama, reputasi, pelayanan harga dsan kualitas layanan yang diterima itu membentuk pelanggan untuk menceritakan hal-hal positif dan bersedia merekomendasikan hotel kepada orang lain. Temuan ini, menjustifikasi temuan penelitian dari Clemens et al., (2009) dan Ching et al., (2007).  Selain  itu  temuan  pada  penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  ada  pengaruh tidak  langsung  dari  citra  hotel  terhadap  niat  berperilaku  pelanggan  melalui  kepuasan tetapi  kepuasan  bukan  merupakan  variabel  antara  yang  baik  untuk  melihat  pengaruh citra  hotel  terhadap  niat  berperilaku  pelanggan  pada  masa  yang  akan  datang,  dengan kata  lain  bahwa  tanpa  harus  merasakan  kepuasan  maka  pelanggan  akan  berperilaku positif karena citra yang sudah tertanam dalam benak pelanggan itulah yang membentuk perilaku positif pelanggan seperti menjadi pelanggan yang loyal terhadap hotel, kembali menginap pada masa yang akan datang, dan bersedia merekomendasikan hotel ini pada orang  lain.  Hasil  temuan  ini  menjustifikasi  penelitian  Clemens et  al., (2009)  yang menemukan  bahwa  ada  pengaruh  dari  citra  hotel  terhadap  niat  berperilaku  melalui kepuasan  pelanggan  tetapi  mempunyai  pengaruh  langsung  yang  lebih  besar dibandingkan melalui kepuasan pelangga.
Selanjutnya,  kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  memberikan dampak  yang  positif  terhadap  niat  berperilaku  pelanggan  Kepuasan  itu  terjadi  ketika pelanggan  merasakan  hal  yang  melebihi  harapanya,  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan hotel disini adalah ketika hotel selalu menyediakan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan, sehingga pelanggan merasakan bahwa menginap pada hotel ini  merupakan  pengalaman  yang  menyenangkan.  Ketika  kepuasan  itu  sudah  dirasakan oleh pelanggan maka pelanggan akan menjadikan hotel ini sebagai pilihan utama ketika mereka  akan  menginap  kembali  ,  selain  itu  pelanggan  juga  merasa  bahwa  hotel  ini merupakan tempat yang tepat untuk menginap, dan bersedia untuk merekomendasikan hotel ini kepada orang lain. Hasil temun ini sesuai dengan hasil temuan dari Gour (2009) juga  menemukan  bahwa  kepuasan berpengaruh  postif  terhadap  niat  berperilaku  dalam hal  ini  pembelian  ulang  penumpang  pesawat.  Clemens et  al., (2009)  juga  menemukan bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  hotel  yang  tinggi  akan  berpengaruh  pada  niat berperilaku pelanggan dalam hal ini untuk kembali menginap pada hotel yang sama atau merekomendasikan hotel tersebut kepada orang lain.
Dari  hasil  penelitian  ini,  diharapkan  agar  pihak  manajemen  hotel  dapat memperhatikan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  layanan  pelanggan  untuk  menciptakan kepuasan pelanggan, karena dalam industri perhotelan menciptakan kepuasan pelanggan merupakan  hal  yang  memegang  peranan  penting  untuktetap  mempertahankan pelanggan  Bagozzi  (1992).  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi
komunikasi  merupakan  dimensi  yang  harus  menjadi  perhatian  dari  pihak  manajemen terutama memperhatikan cara berkomunikasi dari “ front desk” dengan para tamu untuk membangun  komunikasi  yang  baik,  serta  para  karyawan  harus  berusaha  menyediakan apa  yang  dibutuhkan  oleh  para  tamu  agar  tamu  merasa  puas  dengan  layanan  hotel. Manajer  hotel  perlu  membuat  program  sistematis  penilaian  secara  berkala  untuk memantau kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu (Olloruniwo, 2006).Selanjutnya  pihak  manajemen  hotel  agar  tetap  konsisten  dalam  memberikan layanan sehingga dapat terbentuk citra yang baik terhadap hotel tersebut (Kandampully, 2007)  dan  dapat  membuat  program  pemasaran  hotel  yang  berkaitan  dengan peningakatan citra hotel yaitu dengan cara meningkatkan citra nama hotel, menciptakan reputasi  baik,  pelayanan  yang  memuaskan,  harga  yang  bersaing  dan  peningkatan kualitas jasa pendukung lainnya. Selanjutnya untuk variabel niat berperilaku yang harus diperhatikan  oleh  pihak  manajemen  hotel  adalah  memberikan  layanan  yang  bisa memuaskan  pelanggan  agar  terciptanya  loyalitas  pelanggan  (Yu  dan  Dean,  2001). Selanjutnya  untuk  implikasi  teoritis,  kepuasan  memegang  peranan  penting  untuk menentukan  perilaku  seseorang  di  masa  yang  akan  datang,  bagi  pelanggan  hotel tentunya  mengharapkan  bisa  mendapatkan  kepuasan  dari  layanan  yang  diberikan  oleh pihak  hotel  ,  atau  dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan  merupakan  variabel  mediasi  yang baik untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan citra hotel terhadap niat berperilaku.

## Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Selanjutnya
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  adalah  peneliti  hanya  meneliti  hanya  pada  satu hotel dengan status berbintang dua sehingga hasilnya belum dapat digeneralisasi untuk hotel berbintang lainnya.
Penelitian  selanjutnya,  diharapkan  dapat  dilakukan  untuk  kelompok  hotel berbintang lainnya, dan diharapkan dapat dilakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan dan niat berperilaku pada industri jasa lainnya seperti pada pusat perbelanjaan dan layanan publik lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A, V Kumar , George S. Dav (2001) , Marketing Research Seventh Edition, Jhon Wiely & Sons Inc, New York.
Akan Parran (1995), “ Dimension Of service Quality : A Study In Instambul ,” Managing Service Quality Vol 5 No 6 pp 39-43. Caruana,  Alberth  (2002)  :  “Service  Loyalty,  The  Effects  of  Service  Quality  and  The Mediating Role Of Customer Satisfaction .” European Journal Of Marketing Vol 36 No 7/8, 2002,pp. 811-828. Haurissa,Anggelina  (2009):”Pengaruh Store  Image , Travel  Distance dan Customer Satisfaction Terhadap Behavioral Intention Konsumen di Ranch Market Surabaya .
Andreassen,  T.W.,  &  Lindestad,  B.  (1998).  Customer  loyalty  and  complex  services:  The impact  of  corporate  image  on  quality,  customer  satisfaction  and  loyalty  for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23.
Ferdinand, Augusty (2006) : “ Metode Penelitian Manajemen” ,Seri Pustaka Kunci 2006. Bagozzi, R.P. (1992), “The self regulation of attitudes, intentions, and behaviour”, Social Psychology Quarterly, Vol. 55, pp. 178-204.
Barich,  H.,  &  Kotler,  P.  (1991).  A  framework  for  marketing  image  management. Sloan Management Review ,32(2), 94-104.
Bei, L.T. and Chiao, Y.C. (2001), “An integrated model for the effects of perceived product, perceived  service  quality,  and  perceived  price  fairness  on  consumer  satisfaction and  loyalty”,  Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complaining Behaviour, Vol. 14, pp. 125-40.
Bei,  L.T.  and  Chiao,  Y.C.  (2006),  “The  determinants  of  customer  loyalty:  an  analysis  of intangible factors in three service industries”, International Journal of Commerce and Management, Vol. 16 Nos 3/4, pp. 162-77. Bitner, M.J. (1990). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.
Budhi  Haryanto  dan  Soemarjati  (2009)  ,”Pengaruh  Relationship  Marketing  Trust, Commitment, Citra dan Fasilitas pada Customer Loyalty”, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan No 3.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A. (1993), “A dynamic process model of  service  quality:  from  expectations  to  behavioral  intentions”,  Journal  of Marketing Research, Vol. 30 No. 1, pp. 7-27.
Brady Mikhael , J.Joseph Cronin, Jr. G. Thomas (2005) ,”Removing the Contextual lens: A Multidimentional,  Multi  Setting  Comparisson  of  Service  Evaluation  Models.”
Journal Of Retailing 81 pp 215-230,Elsevier Published.
Carman,  J.M.  (1990),  “Consumer  perceptions  of  service  quality:  an  assessment  of  the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol. 66 No. 1, pp. 33-55. Ching Fu Chen (2007) : “ Experience Quality, Perceive Value, Satisfaction and Behavioral Intentions  for  Heritage  Tourists.” Proceedings  of  The  13 th Asia  Pasific  Management Conference, Melbourne , Australia, 2007, 1130-1136.
Ching  Fu  Chen  and  Dung  Chun  Tsai  (2007)  :  “ How  Destination  Image  and  Evaluative Factors  Affect  Behavioral  Intentions  ?  .” Elsevier  Tourism  Management 28  (2007) 1115-1122 .
Clemens Michael. D , Jonathan Hung Ce Wu,Bai Ding Hu, Christopher Han (2009), “ An Empirical  Study  Of  Behaviour  Intentions  In  Taiwan  Hotel  Industry  ,” Innovative Marketing Vol 5,issue No 3.
Cronin,  J.J.  and  Taylor,  S.A.  (1992),  “Measuring  service  quality:  a  re-examination  and extension”,Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 53-66.
Dapholkar, P.A., Thorpe, D.I., & Rentz, J.O. (1996). A measure of service quality for retail stores:  Scale  development  and  validation. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science, 24(1), 3-16.
Dwayne.  A  Baker  and  Jhon  L.  Crampton  (2000),”Quality  ,  Satisfaction  and  Behavioural Intentions “. Annals Of Tourism Research Vol 27.
Engel James F (1995), Roger D Blackwell, Paul W Miniard : “Perilaku Konsumen “Jilid 1
Binarupa Aksara Publisher.
Fandy  Tjiptono  ,  Yanto  Chandra  dan  Anastasia  Diana  :  “  Marketing  Scales”.  Penerbit
ANDI Yogyakarta
Festus  Ollorunniwo,  Maxwell  K  Hsu  and  Godwin  F  Udo  (2006)  :  “Service  Quality, Customer satisfaction,and Behavioral Intentions in The Service Factory.” Journal Of Service Marketing 20/1 (2006) Page 59-72.
Gary Howat , Duncan Murray and Gary Crilley (1999): “The Relationshis Between Service Problems  and  Perceptions  Of  Service  Quality,  satisfaction,  and  Behavioral Intentions of Australian Public Sports and Leisure Center Customer.” Journal Of Park and Recreation Administration pp 42-64.
Getty  Juliet.  M  &  Getty  Robert  L  (2003)  :  “  Lodging  Quality  Index  (LQI)  :  assesing customer  ‘  PerceptionsOf  Quality  Delivery  “, International  Journal  Of  Conteporary Hospitality Management pp 94 -104.
Gour  C.  Saha  and  Theingi  (2009),”Service  Quality,Satisfaction,and  Behavioural Intentions,” Managing Service Quality ,Vol 19 No 3 pp 350-372. Gronroos, C. (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science  Institute  Working  Paper  Series ,  Report  No.  83-104.  Cambridge,  MA: Marketing Science Institute.
Heskett,  J.L.,  Jones,  T.O.,  Loveman,  G.W.,  Sasser,  W.E.  and  Schlesinger,  L.A.  (1994),
“Putting the service-profit chain to work”, Harvard Business Review , Vol. 72 No. 2, pp. 164-74.
Host,  V.  and  Knie-Andersen,  M.  (2004),  “Modeling  customer  satisfaction  in  mortgage credit companies”, The International Journal of Bank Marketing , Vol. 22, pp. 26-42. Jin  Woo  Park  ,  Rodger  Robertson,  &  Cheng  Lung  Wu  (2005)  ,”The  Effects  of  Airline Service Quality On Airline Image and Passenger Future Behavioural Intentions,” The Journal Of Tourism Studies Vol 16 No 1.
J.Joseph  Cronin  ,Mikhael  K  Brady,&  G  Thomas  M  Hult  (2000),”Assesing  The  Effect Quality ,Value and Customer Satisfacton and Consumer Behavioural Intentions in Service Environments ,” Jounal Of Retailing Vol 76(2) pp 193-218
Jogiyanto  H.  M  :  “  Metodologi  Penelitian  Bisnis  :  Salah  Kaprah  dan  Pengalaman- pengalaman”.Edisi 2007 BPFE-Yogyakarta
Kaplanidou  and  Vogt  (2006),  “  Do  suport  Tourism  Events  Have  a  Brand Image?.” Proseedings of the 2006 Northeastern Recreation Research Symposium. Kandampully,J and Hsin-Hui Hu (2007) : “Do Hoteliers need to manage Image to Retain Loyal  Costomers  ?” .  International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management Vol. 19 No. 6, 2007 pp. 435-443 Emerald Group Publishing Limited.
Kennedy, S.H. (1977), “Nurturing corporate image”, European Journal of Marketing, Vol. 11 No. 3, pp. 120-64.
Keller,  Kevin  Lane  (1993)  ,”Conceptualizing,Measuring,  and  Maneging  Costumer-Based Brand Equity .”Journal Of Marketing Vol 57 pp1-22. Kim  W.  G  &  Kim  W.G  (2005)  :  “  The  Relationship  Between  Brand  Equty  and  Firms Performance in Luxury Hotels  and Chain Restaurant .” Tourism Management , 26 (4) 549-560.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin,  (2006), Marketing  Management, 12th  ed.  Upper-Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lee,  J.,  Graefe,  A.R.,  &  Burns,  R.C.  (2005).  Service  quality,  satisfaction,  and  behavioral intention among forest visitors. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(1), 73-82. Nguyen,  N.  (2006),  “The  collective  impact  of  service  workers  and  servicescape  on  the corporate image formation”, International Journal of Hospitality Management , Vol. 25 No. 2, pp. 227-44.
Nur  Indriantoro  &  Bambang  Supomo  (2002):  “Metodologi  Penelitian  Bisnis  “,  BPFE Yogyakarta .
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY .
Riadh  Riadh  ladhari  (2009),”Service  Quality,  Emotional  satisfaction,and  Behavioural Intentions,” Managing Service Quality Vol 19 No 3 pp 308-331. Riduwan,  Engkos,  Achmad  Kuncoro  (2011)  :  “Cara  Menggunakan  dan  Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur) “ .Cetakan Ketiga Penerbit ALFABETA - Bandung
Saptenno, Sammy (2011), “Analisis Kualitas, Merek, Nilai, dan Kepuasan Nasabah Dalam Membentuk Niat Berperilaku Nasabah Bank di Kota Ambon”. Disertasi Program Pascasarjana Universitas Hasanudin, Tidak dipublikasikan, Makassar.
Sugiyono  (2011).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D  , Penerbit  Alfabeta Bandung.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius,  Chandra  ,2005, Service  Quality  and  Satisfaction ,  Penerbit ANDI Yogyakarta.
Yazid (2001) : “ Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi “.Penerbit Ekonesia Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta .
Zeithaml, V. A., Berry. L. L and Parasuraman. A (1996).”The Behavioural Consequences Of Service Quality .” Journal Of Marketing Vol 60 pp 31-46