Improving Service Quality, Timeliness And Prices On Customer Satisfaction At Jet & Tony Express (J&T) Companies In East Java Region
Peran  Kualitas  Pelayanan,  Ketepatan  Waktu  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Jet & Tony Express (J&T) Di Wilayah Jawa Timur
Mochammad Ardiyan Firmansyah 1* , Misti Hariasih 2 , Lilik Indayani 3
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo 1,2,3 ardiyanm62@gmail.com 1 , mistihariasih@umsida.ac.id 2 , lilikindayani@umsida.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  role  of  service  quality,  timeliness,  and  price  on  customer  satisfaction  at  J&T Express  Branch  in  East  Java.  This  research  uses  a  quantitative  approach  as  the  research  method.  The  research population  consists  of  J&T  Express  users  located  in  the  East  Java  region,  with  an  unknown  number.  The  sample determination method used is Non-Probability Sampling Technique, supported by Accidental Sampling technique as the  sampling  method,  with  the  Lemeshow  formula  determining  96  respondents.  The  data  used  in  this  research consists of primary data, obtained through the distribution of questionnaires to the respondents. Quantitative data analysis technique using statistical methods is employed to analyze the data. The statistical method used is IBM SPSS 26.  Based  on  the  research  results,  it  is  found  that,  partially,  service  quality  (X1)  has  a  significant  influence  on customer satisfaction (Y), timeliness (X2) has a positive effect on customer satisfaction (Y), and price (X3) also has a positive effect on customer satisfaction. Additionally, in this context, it is also proven that service quality, timeliness, and price, simultaneously, have an impact on customer satisfaction at Jet & Tony Express (J&T) Company in the East Java region.
Keywords : Service Quality, Timeliness, Price, Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kualitas layanan, ketepatan waktu dan harga terhadap kepuasan pelanggan  J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  sebagai  metode penelitian.  Populasi  penelitian  ini  terdiri  dari  masyarakat  pengguna  J&T  Express  yang  berlokasi  di  Wilayah  Jawa Timur, yang jumlahnya belum diketahui. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah Teknik Non Probability Sampling  yang  didukung  dengan  teknik  Accidental  Sampling  sebagai  metode  sampling  berfungsi  sebagai  metode penentuan  sampel,  dengan  rumus  lemeshow  ditetapkan  bahwa  96  responden.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini terdiri dari data primer, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner atau angket kepada responden. Teknik analisis data kuantitatif dengan menggunakan metode statistik digunakan untuk menganalisis data. Metode statistik yang digunakan adalah IBM SPSS 26. Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial ditemukan bahwa kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), ketepatan waktu (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y), Harga (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, dalam  konteks  ini  secara  parsial  kualitas  pelayanan,  ketepatan  waktu,  dan  harga  secara  simultan  juga  terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Jet & Tony Express (J&T) di Wilayah Jawa Timur. Kata Kunci : kualitas pelayanan, ketepatan waktu, harga, kepuasan pelanggan.

## 1. Pendahuluan
Perekonomian  Indonesia  sangat  terpengaruh  oleh  kemajuan  teknologi,  khususnya  di sektor  jasa.  Hal  ini  berkaitan  dengan  semakin  banyaknya  bisnis  online  yang  dijalankan  oleh perusahaan  publik  dan  toko  online  yang  menjual  dan  membeli  barang  dan  jasa.  Laju persaingan di industri jasa pelayaran semakin meningkat. Kemajuan teknologi juga membuat perusahaan  jasa  pengiriman  memiliki  sistem  kerja  yang  canggih.  Karena  fenomena  ini, Indonesia  melihat  peningkatan  jumlah  layanan  pengiriman  barang.  J&T  Express  bersaing dengan  penyedia  jasa  pengiriman  barang  lainnya  di  pasar  domestik  Indonesia.  J&T  Express adalah perusahaan jasa yang menyediakan jasa pengiriman dokumen atau paket. J&T Express adalah  perusahaan  baru  yang  berdiri  pada  tahun  2015.  Merupakan  salah  satu  penyedia layanan  yang  memanfaatkan  TI  untuk  menyediakan  produk  dan  layanannya.  Mereka memberikan  keuntungan  berupa  layanan  penjemputan  paket  tanpa  syarat.  Meskipun  hanya
satu  paket,  pelanggan  tetap  bisa  mendapatkan  paket  ini  dengan  administrasi  yang  mudah. Sehingga,  jika  pelanggan  ingin  mengirimkan  barang,  mereka  tidak  perlu  keluar  rumah untuk mengunjungi kantor J&T. Mereka hanya perlu menghubungi J&T melalui aplikasi Android dan iOS,  atau  dapat  menghubungi  hotline.  Petugas  ( sprinter )  akan  langsung  datang  untuk mengambil barang yang perlu dikirim. Jasa pengiriman dapat memberikan kontribusi kepada masyarakat  dan  membantu  memenuhi  kebutuhannya,  maka  jasa  pelayaran  memegang peranan  penting  dalam  pesatnya  pertumbuhan  ekonomi  masyarakat  Jawa  Timur  dengan meningkatkan pendapatan per kapita masyarakat dan menciptakan lapangan kerja.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  diterima  perusahaan  secara  signifikan  dipengaruhi oleh kualitas layanan pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan totalitas dan karakteristik produk  atau  jasa  yang  bergantung  kepada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan. Kualitas  pelayanan  bagian  penting  yang  harus  diusahakan  setiap  perusahaan  agar  dapat bersaing dipasar untuk memuaskan konsumen. Setiap perusahaan harus memiliki opsi untuk mempertahankan sebagian dari pasar tujuannya untuk mencapai volume transaksi yang tinggi sehingga perusahaan dapat mengembangkan bisnisnya, dalam bisnis yang dijalankannya atau Indsutri pada dasarnya siap untuk memenuhi industri tersebut
Selain  memberikan  layanan  pelanggan  yang  bagus,  perusahaan  logistik  harus memastikan  pengiriman  barang  tepat  waktu.  Waktu  pengiriman  mengacu  pada  waktu  yang dibutuhkan  pelanggan  untuk  menerima  produk  setelah  melakukan  pemesanan.  Karena  ini adalah salah satu faktor terpenting dalam kepuasan pelanggan dan berpengaruh terhadapnya. Karena dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan pengiriman yang cepat, jasa logistik yang terpercaya digunakan oleh banyak pelanggan.
Harga  merupakan  jumlah  uang  yang  harus  dibayarkan  dalam  membeli  suatu  produk karena  berbagai  alasan  untuk  meningkatkan  kinerja  pemasaran  yang  menunjukkan  apabila semakin  tingginya  harga  maka  semakin  baik  pula  kualitas  yang  didapatkan.  Keuntungan  lain yang  diberikan  oleh  produk  jasa  harus  dibandingkan  dan  perbedaan  biaya  yang  ditimbulkan dalam penggunaan layanan ini. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik agar dapat memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan. Jika kualitas layanan pelanggan baik, maka dapat menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dengan hal tersebut kepuasaan konsumen juga menjadi instrumen penting. Kepuasaan konsumen adalah usaha  pemenuhan  individu  yang  muncul  karena  pelaksanaan  kinerja  yang  sama  antara  hasil dan asumsi. Konsumen akan merasa tidak puas jika kinerja kurang dari harapan, sedangkan jika memenuhi harapan, konsumen akan puas, yang diartikan sebagai upaya untuk memenuhi atau melebihi harapan.
Peran kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan harga terhadap kepuasaan konsumen telah dilakukan dan mendapatkan hasil yang tidak konsistensi. Penelitian yang dilakukan oleh F.  Hariana  (2020),  Putri  Rahmayanti  &  Bethani  Suryawardani  (2014),  A.  D.  Lestari  (2019) Mengemukakan  bahwa  dapat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  peran  kualitas pelayanan,  ketepatan  waktu  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  S.  Hafizha,  Abdurrahman,  and  H.  Sri  Nuryani  (2019),  Tengku Putri  Lindung  Bulan  (2016)  Bahwa  tidak  dapat  berpengaruh  yang  signifikan  terhadap  peran kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan harga terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  banyak  hasil  penelitian  yang  tidak  konsisten  yang telah  dilakukan,  dan  juga  ketidakpuasan  pelanggan  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan, ketepatan waktu dalam proses pengiriman barang, serta harga yang ditawarkan. Hal ini  melatar  belakangi  peneliti  untuk  menguji  kembali  bagaimana  Peran  Kualitas  Pelayanan, Ketepatan  Waktu  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Perusahaan  Jet  &  Tony Express (J&T) di Wilayah Jawa Timur. Karena kualitas konsumen merupakan perspektif penting yang  harus  dilihat  oleh  perusahaan  dalam  menjaga  keberadaan  konsumen  sehingga  mereka tetap  menjadi  konsumen.  Penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk  memberikan  informasi  kepada
para  perusahaan  jasa  pengiriman  agar  dapat  mengembangkan  usahanya  sesuai  dengan kebutuhan  kepuasan  pelanggan.  Terdapat  beberapa  perbedaan  dalam  penelitian  ini  dengan penelitian  –  penelitian  terdahulu  yaitu  terletak  pada  waktu  dan  letak  geografis.  Didalam observasi ini. Peneliti akan melakukan penyebaran kuisioner kepada pelanggan J&T di Wilayah Jawa  Timur  melalui  Google  Formulir.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menilai  apakah  peran kualitas  pelayanan,  ketepatan  waktu  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  (studi  kasus pada pelanggan J&T Express di Wilayah Jawa Timur).
Rumusan Masalah : Peran Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Jet & Tony express (J&T) di Wilayah Jawa Timur
Pertanyaan  Penelitian :  Apakah  Peran  Kualitas  Pelayanan,  Ketepatan  Waktu  dan  Harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Perusahaan  Jet  &  Tony  express  (J&T)  di  Wilayah  Jawa Timur?

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dalam Ika et al. (2021) Kualitas pelayanan  adalah kondisi kuat yang terkait erat dengan barang, jasa, SDM, proses dan kondisi yang pada dasarnya dapat memenuhi atau bahkan  melampaui  kualitas  yang  diharapkan.  Kualitas  adalah  upaya  perusahaan  untuk mengungguli persaingan, tetapi hampir semua bisnis, terutama bisnis berbasis jasa, bersaing untuk  tingkat  kualitas  yang  sama.  Akibatnya,  kualitas  saja  tidak  cukup  bagi  bisnis  untuk menonjol dari yang lain. Menurut Putri Apriyanti et al. Kualitas layanan adalah aktivitas yang melibatkan  interaksi  dengan  pelanggan  atau  properti  tetapi  tidak  menghasilkan  transfer kepemilikan  dan  memiliki  beberapa  elemen  tidak  berwujud  ( Intangibility ).  Berdasarkan pengalaman  konsumen  menggunakan  layanan  tersebut,  jika  konsumen  senang  dengan kinerjanya,  maka  ia  akan  terus  menggunakan  layanan  tersebut,  menggunakannya,  bahkan menunjukkan  manfaat  layanan  perusahaan  tersebut  kepada  orang  lain.  Oleh  karena  itu, kemampuan  suatu  perusahaan  atau  institusi  untuk  memenuhi  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan menentukan kualitas layanan. Dengan  kata  lain,  persepsi  publik  tentang  layanan  yang  diharapkan  pelanggan  adalah  faktor utama  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan.  Menurut  (Ika  Devi  Widyaningrum,  2020) indikator  kualitas  pelayanan  yaitu:  Berwujud  ( Tangibles) ,  Keandalan  ( Reliability), Daya Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Emphaty ).  Menurut  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Rini  Dianti  Fauzi,  Pitriyani  dengan  judul  Pengaruh  Harga  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Sicepat  Ekspres  Jagakarsa  di  Jakarta Selatan mendapatkan hasil yaitu Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Ketepatan Waktu
Menurut  Handoko  dalam  Juniariska  et  al.  (2020)  Ketepatan  waktu  adalah  lamanya waktu yang diperlukan untuk mengirimkan produk, dari saat pelanggan memesannya hingga saat produk benar-benar tiba tepat waktu, dalam kondisi baik, dan dalam jumlah waktu yang ditentukan.  Ketepatan  waktu  adalah  rentang  waktu  dari  pembeli  mengajukan  permintaan sampai barang yang diminta diterima oleh pelanggan. Ketepatan pengiriman juga merupakan masalah  keputusasaan  untuk  melaksanakan  faktor-faktor  yang  terkoordinasi  dalam perusahaan jasa. Jadwal menentukan bahwa semua paket yang masuk dikirim. Tentunya hal ini akan  berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  akan  berdampak  positif  atau  negatif terhadap eksistensi perusahaan.
Salah  satu  faktor  yang  menurunkan  kepuasan  pelanggan  adalah  ketidakpastian mengenai  waktu  sampai  pengiriman  barang  atau  jasa.  Apabila  proses  pengiriman  tidak dilakukan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan, pelanggan dapat mengajukan komplain. Oleh  karena  itu,  barang  harus  dikirim  tepat  waktu.  Menurut  Handoko  dalam  Eviani  dan Hidayat  (2021)  terdapat  beberapa  indikator  ketepatan  waktu  pengiriman,  yaitu  :  Ketepatan dalam  Jasa  Pengiriman  Barang,  Ketepatan  dalam  Menentukan  Harga,  Ketepatan  dalam Menentukan Waktu. Menurut penelitian terddahulu yang dilakukan oleh Lia Ardila,Bambang Irawan,  dengan  judul  Pengaruh  Harga,  Ketepatan  Waktu  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pengguna  Jasa  Ekspedisi  J&T  Express  Di  Patokbeusi  Subang  mendapatkan  hasil bahwa  ketepatan  waktu  berpengaruh  positif  tapi  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.

## Harga
Menurut Kotler & Amstrong dalam Fahmi et al. (2020) menyatakan bahwa harga suatu produk  atau  jasa  adalah  jumlah  uang  yang  dibayarkan  untuk  itu  atau  nilai  yang  diberikan pelanggan  padanya  untuk  mendapatkan  manfaat,  kepemilikan,  atau  penggunaan  suatu produk.  Menurut  Andreti  dalam  Elfa  et  al.  (2013)  yang  menggunakan  penelitian  untuk menentukan  pengaruh  harga  dalam  memilih  untuk  membeli  atau  menggunakan  jasa  dan produk,  adalah  pembeli  yang  memperdagangkan  uang  tunai  dalam  jumlah  tertentu.  Harga mencerminkan nilai pemahaman antara pembeli dan penjual untuk suatu barang atau layanan. Pelanggan  mengevaluasi  tingkat  kualitas  yang  ditawarkan  oleh  produk  atau  layanan berdasarkan  harga.  Gagasan  penalaran  bahwa  kepuasan  konsumen  akan  memberdayakan manfaat yang diperluas adalah bahwa pembeli yang puas sebenarnya berkeinginan membayar sesuatu  yang  lain  untuk  "produk"  yang  didapat  dan  lebih  toleran  terhadap  kenaikan  biaya. Tentunya  hal  ini  akan  meningkatkan  margin  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan.  Di  era digitalisasi,  masyarakat  daripada  mencari  harga  yang  lebih  rendah,  orang  lebih  memilih  apa yang mereka dapatkan dari uang mereka. Perusahaan mampu memberikan “harga yang relatif murah”  kepada  pelanggan,  yang  merupakan  salah  satu  faktor  yang  berkontribusi  terhadap kepuasan  pelanggan.  Di  sisi  lain,  bertambahnya  jumlah  pelanggan  atau  perluasan  segmen dapat mengakibatkan penurunan kualitas layanan yang diberikan. Meningkatkan pangsa pasar memang  dapat  mencapai  skala  ekonomis,  setidaknya  sampai  titik  tertentu  (biasanya  bisnis mencapai  titik  paling  optimal).  Untuk  bisnis  di  industri  jasa,  konsep  seperti  ini  sangat dibutuhkan.  Menurut  Kotler  &  Armstrong  dalam  Fahmi  et  al.  (2020)  indikator  harga  diukur melalui  harga terjangkau, kesesuaian harga dengan kualitas produk, potongan harga, dan daya saing  harga.  Menurut  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Ari  Prasetio  dengan  judul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  mendapatkan  hasil yaitu harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. Metode Penelitian

## A. Jenis dan sumber data
Dalam penelitian ini data yang diambil adalah data primer dan sekunder. Data berbasis responden  dianggap  sebagai  data  primer.  Dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada responden melalui google formulir yang merupakan bagian dari sampel penelitian, maka dilakukan  teknik  pengumpulan  data  primer  yang  dilakukan  dengan  penyebaran kuesioner.
Data sekunder adalah data pendukung yang digunakan untuk mendukung data primer. Data tersebut dapat berasal dari perusahaan atau dari buku, literatur, artikel, dan karya ilmiah  lainnya  yang  berkaitan  dengan  penelitian.  Dan  berasal  dari  J&T  Express  berupa data pengiriman barang di PT. Karya Niaga Abadi (J&T Express).

## B. Lokasi penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Wilayah  Jawa  Timur.  Dengan  menggunakan  objek pengguna Jasa kurir.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna J&T Express yang berlokasi di Wilayah Jawa Timur. Namun jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui. Metode  penentuan  sampel  yang  digunakan  adalah  Teknik  Non  Probability  Sampling yang  didukung  dengan  teknik  Accidental  Sampling  sebagai  metode  sampling  berfungsi sebagai  metode  penentuan  sampel.  Keputusan  peneliti  digunakan  untuk  melakukan seleksi,  sehingga  hanya  akan  mencakup  orang-orang  yang  memenuhi  kriteria  atau tujuan  yang  menurut  peneliti  paling  mewakili  populasi.  Dikarenakan  populasi  tidak diketahui maka peneliti menggunakan rumus Lemeshow.
n = Keterangan : n = Jumlah sampel Z = Skor z pada Kepercayaan 95% = 1,96 P = Maksimal estimasi d = Tingkat Kesalahan Dari  rumusan  tersebut  diatas  maka  penentuan  jumlah  sampel  dengan menggunakan  rumus  lemeshow  dengan  maksimal  estimasi  50%  dan  tingkat  kesalahan 10%
n =
n =
n =
n = 96,04 = 96
Menurut  perhitungan  tersebut,  jumlah  sampel  yang  diperoleh  untuk memudahkan penelitian adalah 96 orang yang kemudian digenapkan menjadi 100 orang (responden).
Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan kuisioner.  Kuisioner  berisi  pernyataan  –  pernyataan  tingkat  kepuasaan  pelanggan terhadap,  kualitas  pelayanan,  ketepatan  waktu,  dan  harga  yang  ada  di  J&T  Express wilayah Jawa Timur. Kuisioner dibuat dengan skala likert.

## 4. Hasil Dan Pembahasan Uji Analisis Deskriptif
Setelah mengumpulkan data dari 100 responden, analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak Statistical Package for Science (SPSS) versi 26 untuk Windows. Hasil analisis menunjukkan  bahwa  tidak  ada  responden  yang  perlu  dihapus  karena  adanya  nilai  yang ekstrem (outlier) .

## Tabel 1. Statistik Deskriptif Jenis Kelamin Responden
Frequency  Percent  Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki - Laki 38 38,0 38,0 38,0 Perempuan  62 62,0 62,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sumber : Data primer diolah, 2023
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis  kelamin  perempuan  yang  berjumlah  62  orang  di  Jawa  Timur  dengan  presentase sebesar  62%.  Selain  itu  untuk  reponden  laki  laki  berjumlah  38  orang  dengan  presentase sebesar  38%.  Sementara  itu,  dalam  hal  klasifikasi  responden  berdasarkan  Usia,  hasilnya menunjukkan sebagai berikut:
Tabel 2. Statistik Deskriptif Usia Responden
Frequency Percent  Valid Percent Cumulati ve Percent Valid < 20 Tahun 3 3.0 3.0 3.0 20 - 25 Tahun  87 87.0 87.0 90.0 26 - 30 Tahun  9 9.0 9.0 99.0 > 30 Tahun 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data primer diolah, 2023
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  berusia  20  sampai  25  tahun  yang  berjumlah  87  orang  dengan  presentase sebesar  87%.  Selain  itu  terdapat  responden  berusia  26  sampai  30  tahun  berjumlah  9  orang dengan presentase sebesar 9%, untuk responden berusia dibawah 20 tahun berjumlah 3 orang dengan  presentase  sebesar  3%  dan  responden  berusia  30  tahun  keatas  berjumlah  1oran dengan presentase sebesar 1%

## Analisis Statistik Uji Validitas
Uji  validitas  atau  kesahihan  adalah  suatu  proses  pengujian  yang  bertujuan  untuk menunjukkan sejauh mana suatu instrumen pengukuran mampu mengukur dengan akurat apa yang hendak diukur. Uji validitas digunakan untuk mengevaluasi keabsahan data yang terdapat dalam kuesioner, dengan tujuan untuk menentukan apakah data tersebut valid atau tidak [25]. Validitas kuesioner dinyatakan terpenuhi jika pertanyaan yang terdapat di dalamnya mampu mengungkapkan dengan tepat suatu hal yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Dalam uji validitas, item kuisioner dianggap valid jika nilai r hitung > r tabel, begitupun sebaliknya nilai r hitung < r tabel , maka item kuesioner dianggap tidak valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Item R hitung R tabel Keterangan Kualitas Pelayanan(X 1 ) X1.1 0,746 0,197 Valid X1.2 0,827 0,197 Valid X1.3 0,817 0,197 Valid X1.4 0,814 0,197 Valid X1.5 0,828 0,197 Valid Ketepatan X2.1 0,786 0,197 Valid
Waktu (X 2 ) X2.2 0,793 0,197 Valid X2.3 0,848 0,197 Valid Harga (X 3 ) X2.1 0,778 0,197 Valid X2.2 0,753 0,197 Valid X2.3 0,791 0,197 Valid X2.4 0,812 0,197 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y1 0,841 0,197 Valid Y2 0,864 0,197 Valid Y3 0,851 0,197 Valid Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023
Dari data yang terdapat pada tabel 3, semua item pertanyaan menunjukkan nilai r hitung > r tabel (0,197) pada tingkat signifikansi 5 persen. Hal ini menunjukkan bahwa semua indikator konstruk  dalam  penelitian  ini  memiliki  validitas  yang  terpenuhi,  sehingga  dapat  digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  konsistensi  hasil pengukuran dari suatu alat pengukur tetap terjaga ketika digunakan oleh individu yang sama dalam waktu yang berbeda, atau digunakan oleh individu yang berbeda pada waktu yang sama atau waktu yang berbeda[26]. Uji reliabilitas adalah metode yang digunakan untuk mengukur sejauh  mana  kuesioner  sebagai  indikator  dari  suatu  variabel  yang  konsisten  dan  dapat diandalkan [27]. Dalam penelitian ini, reliabilitas kuesioner diuji menggunakan koefisien Alpha Cronbach . Jika nilai koefisien Alpha melebihi tingkat signifikansi 60% atau 0,6, maka kuesioner dianggap memiliki reliabilitas yang baik. Sebaliknya, jika nilai koefisien Alpha berada di bawah tingkat signifikansi 60% atau 0,6, maka kuisioner dianggap tidak reliable . Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien alpha  Taraf signifikansi Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,864 0,6 Reliabel Ketepatan Waktu (X 2 ) 0,734 0,6 Reliabel Harga (X 3 ) 0,789 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,810 0,6 Reliabel
Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 4, dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memenuhi kriteria reliabilitas. Ini dapat dilihat dari fakta bahwa semua nilai Cronbach's alpha memiliki nilai di atas 0,60. Oleh karena itu, setiap variabel dalam penelitian ini dapat dianggap reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  digunakan  untuk  memvalidasi  apakah  asumsi-asumsi  yang  telah ditetapkan  terpenuhi,  sehingga  dapat  menghasilkan  koifisien  yang  tidak  oleh  bias,  berikut adalah metode-metode yang digunakan untuk mendeteksi gejala-gejala tersebut :

## 1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk memeriksa apakah distribusi variabel terikat, variabel bebas,  atau  keduanya  dalam  model  regresi  mengikuti  distribusi  normal  atau  tidak.  Pada penelitian  ini  normalitas  diuji  dengan  menggunakan  SPSS  Statistics  26  for  Windows  dengan menggunakan  metode  uji One  Sample  Kolmogorov-Smirnov .  Pengukuran  dilakukan  dengan
membandingkan nilai Asymp Sig. (2-tailed) dengan nilai yang ditetapkan sebesar 5%. Apabila nilai Asymp  Sig.  (2-tailed) melebihi  0,05,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  data  tersebut mengikuti distribusi normal. Di bawah ini terdapat hasil uji normalitas:
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0 Std. Deviation  1,31223644 Most Extreme Differences Absolute 0,063 Positive 0,063 Negative -0,055 Test Statistic 0,063 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d
Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan tabel 5, diperoleh hasil uji normalitas dengan nilai Asymp Sig. (2-tailed) sebesar 0,200. Hal ini menunjukkan bahwa nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini mengikuti distribusi normal.

## 2. Uji Multikolinearitas
Tujuan  dari  pengujian  multikolinearitas  adalah  untuk  memeriksa  apakah  ada  gejala korelasi antara variabel bebas dalam regresi. Sebuah model regresi yang baik seharusnya tidak menunjukkan  adanya  korelasi  antara  variabel  independen.  Untuk  mengidentifikasi  tanda- tanda  multikolinieritas,  dilakukan  pengujian  dengan  memeriksa  nilai  toleransi  dan VIF (Variance Inflation Factor) yang dihitung menggunakan perangkat lunak SPSS Statistic 26 for Windows . Hasil pengujian multikolinieritas ditampilkan dalam tabel berikut: Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance  VIF Keterangan Kualitas Pelayanan(X 1 ) 0,401 2,493  Tidak terjadi Multikolinearitas Ketepatan Waktu (X 2 ) 0,383 2,611  Tidak terjadi Multikolinearitas Harga (X 3 ) 0,390 2,566  Tidak terjadi Multikolinearitas Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan tabel 6, dapat disimpulkan bahwa nilai tolerance dari setiap variabel lebih besar dari 0,1 dan VIF-nya lebih kecil dari 10. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas antara variabel bebas dalam penelitian ini.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menunjukkan  apakah  variasi  variabel tidak sama untuk setiap pengamatan. Dalam penelitian ini untuk mengidentifikasi keberadaan heteroskedastisitas  dilakukan  pengujian  Glejser  dengan  kriteria  bahwa  jika  nilai Sig melebihi 0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Pengujian heteroskedastisitas  dilakukan  dengan  menggunakan  perangkat  lunak SPSS  Statistic  23  for Windows. Hasil pengujian heteroskedastisitas dapat ditemukan dalam tabel berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Sig. Keterangan Kualitas Pelayanan(X 1 ) 0,830  Tidak terjadi Heteroskedastisitas
Ketepatan Waktu (X 2 ) 0,672  Tidak terjadi Heteroskedastisitas Harga (X 3 ) 0,951  Tidak terjadi Heteroskedastisitas
Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan  Tabel  7,  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  signifikansi  untuk  Kualitas Pelayanan (X 1 ) adalah 0,830 (>0,05), sementara nilai signifikansi untuk Ketepatan Waktu (X 2 ) adalah 0,672 (>0,05) dan nilai signifikansi untuk Harga (X 3 ) adalah 0,951. Oleh karena itu, dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  indikasi  heteroskedastisitas  atau  terjadinya homoskedastisitas pada kedua variabel bebas dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis reegresi linier berganda digunakan untuk mengidentifikasi pengaruh Kualitas Pelayanan  (X 1 ),  Ketepatan  Waktu  (X 2 )    dan  Harga  (X 3 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y). Berikut ini adalah persamaan yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,709 0,769 3,523 0,001 Kualitas pelayanan 0,180 0,053 0,327 3,403 0,001 Ketepatan Waktu 0,208 0,087 0,235 2,396 0,018 Harga 0,217 0,065 0,327 3,358 0,001
Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  pada  tabel  8,  diperoleh  persamaan  regresi  sebagai berikut :
Y= 2.709 + 0,180X 1 + 0,208X 2 + 0,217X 3 + e Hasil  dari  persamaan  regresi  berganda  pada  table  10  dapat  memberikan  pemahaman sebagai berikut :
a. Nilai  konstanta  sebesar    menunjukkan  bahwa  ketika  variabel  independen,  yaitu  Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu dan Harga diabaikan, maka nilai Kepuasan Pelanggan (Y) akan memiliki nilai sebesar 2.709.
b. Nilai koefisien regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) adalah positif, yaitu 0,180. Hal ini  menunjukkan  bahwa  jika  nilai  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  meningkat  satu  satuan  dengan asumsi variabel independen lainnya tetap, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,180.
c. Nilai koefisien regresi untuk variabel Ketepatan Waktu (X 2 ) adalah positif, yaitu 0,108. Ini menunjukkan bahwa jika nilai Ketepatan Waktu (X 2 ) meningkat satu satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,208.
d. Nilai koefisien regresi untuk variabel Harga (X 3 ) adalah positif, yaitu 0,217. Ini menunjukkan bahwa  jika  nilai  Harga  (X 3 )  meningkat  satu  satuan  dengan  asumsi  variabel  independen lainnya tetap, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,217.

## Uji Hipotesis Uji Parsial (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  validitas  pernyataan  dalam  hipotesis.  Uji  t  menunjukkan sejauh mana variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen dalam
penjelasannya. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05. Jika nilai signifikansi (sig.) lebih besar dari 0,05, maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Namun, jika nilai signifikansi (sig.) kurang dari 0,05, maka hipotesis nol (Ho)  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  (Ha)  diterima.  Berikut  ini  adalah  hasil  dari  uji  t  yang dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Statistic 25 for Windows :
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Dari tabel 8, terlihat bahwa nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 3,403. Nilai  t tabel dengan  taraf  signifikansi  0,05  adalah  1,984.  Oleh  karena  itu,  t hitung >  t tabel (3,403  > 1,984),  dan  nilai  signifikansi  0,001  <  0,05.  Sehingga  hipotesis  nol  (Ho)  ditolak  dan  hipotesis alternatif  (Ha)  diterima.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Perusahaan Jet & Tony Express (J&T) di Wilayah Jawa Timur.

## b. Pengaruh ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan
Dari tabel 8, terlihat bahwa nilai t hitung untuk variabel ketepatan waktu adalah 2,396. Nilai t tabel dengan taraf signifikansi 0,05 adalah 1,984. Oleh karena itu, t hitung > t tabel (2,396 > 1,984), dan nilai signifikansi 0,018 > 0,05. Sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa  terdapat pengaruh signifikan antara ketepatan  waktu  dan  kepuasan  pelanggan  Perusahaan  Jet  &  Tony  Express  (J&T)  di  Wilayah Jawa Timur.

## c. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
Dari  tabel  8,  terlihat  bahwa  nilai  t hitung untuk  variabel  harga  adalah  3,358.  Nilai  t tabel dengan taraf signifikansi 0,05 adalah 1,984. Oleh karena itu, t hitung > t tabel (3,358 < 1,984), dan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Sehingga hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara harga dan kepuasan pelanggan Perusahaan Jet & Tony Express (J&T) di Wilayah Jawa Timur.
Uji Parsial (Uji F)
Tabel 9. Hasil Uji Parsial (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square  F Sig. 1 Regression  171.440 3 57.147 36.380 .000 b Residual 150.800 96 1.571 Total 322.240 99 Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan hasil olah data pada Tabel  9, ditemukan bahwa nilai F hitung = 36.380, yang lebih besar dari nilai Ftabel = 2.47, dengan nilai probabilitas atau sig sebesar 0,000 > 0,05. Dari hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  simultan,  variabel  Kualitas  Pelanggan, Ketepatan Waktu dan Harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis dapat diterima.

## Koifisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  sejauh  mana  variabel-variabel independen  mempengaruhi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  dapat  dihitung menggunakan R square.
Tabel 10. Koifisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .729 a .532 .517 1.253
Sumber : Output SPSS data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan  analisis  data  yang  terdapat  pada  tabel  10,  didapatkan  nilai  koefisien korelasi  (R  Square)  sebesar  0,532.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  secara simultan, Kualitas Pelanggan, Ketepatan Waktu dan Harga memberikan pengaruh sebesar 53% terhadap Kepuasan Pelanggan, sedangkan 47% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, langkah selanjutnya adalah melakukan pembahasan terhadap hasil analisis tersebut. Hal ini bertujuan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pengaruh antar variabel dalam penelitian.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil olah data yang telah dilakukan ditemukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  .  Hal  ini dibuktikan  berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  dan  hasil  uji  t  diperoleh  Sig  0,001  <  0,05 maka    hipotesis  diterima,  yang  mana  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  antara  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  J&T Ekspress Cabang Jawa Timur. Dengan demikian, jika  semakin maksimal nilai yang ada pada  kualitas pelayanan maka semakin meningkatnya kepuasan pelanggan J&T Ekspress Cabang Jawa Timur. Sehingga pada Kualitas pelayanan J&T Ekspress  Cabang  Jawa  Timur  sudah  cukup  baik  terlebih  kurir  yang  ramah  tamah,  dengan produk andalan jemput barang dan bayar ditempat yang sudah mulai dirasakan pelanggan dan bersinergi dengan pelayan karyawan. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan semakin buruk, maka kemungkinan akan menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan J&T Ekspress Cabang Jawa Timur.  Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner  pada  pelanggan  J&T  Ekspress  Cabang  Jawa Timur diperoleh data bahwa pernyataan “Server pelayanan J&T aman digunakan dan terjamin” memiliki  nilai  tertinggi  dibuktikan  dengan  tanggapan  responden  sebagian  besar  menyatakan setuju sehingga menjadi pendukung dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ahmad  Afan  Zain (2022) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen [28] dalam penelitiannya  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh responsiveness terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  semakin  baik  responsiveness  semakin  meningkat  kepuasan konsumen.  Hal  ini  disebabkan  adanya  aspek  aspek  yang  berkaitan  dengan  responsiveness diantaranya cepat tanggap dan mampu menyelesaikan masalah sehingga memberikan dampak positif terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Ketepatan Waktu (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil olah data yang telah dilakukan ditemukan bahwa variabel Ketepatan Waktu memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan . Hal ini dibuktikan berdasarkan hasil analisis regresi linier dan hasil uji t diperoleh Sig 0,018 < 0,05 maka  hipotesis diterima, yang mana menunjukkan bahwa adanya pengaruh antara Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan  Pelanggan    J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur.  Dengan  demikian,  jika  semakin maksimal  nilai  yang  ada  pada    ketepatan  waktu  maka  semakin  meningkatnya  kepuasan pelanggan  J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur.  Sehingga  jika  pada  ketepatan  waktu  pada  J&T Ekspress Cabang Jawa Timur semakin meningkat contohnya pengiriman yang tepat waktu dan kecepatan dalam proses pengiriman maka akan semakin meingkat pula kepuasan pelanggan.
Sebaliknya,  jika  kualitas  ketepatan  waktu  semakin  buruk,  maka  kemungkinan  akan menyebabkan  menurunnya  kepuasan  pelanggan  J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur. Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner  pada  pelanggan  J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur diperoleh  data  bahwa  indikator  “Barang  datang  kepada  pelanggan  tidak  mengalami keterlambatan.”  memiliki  nilai  tertinggi  dibuktikan  dengan  tanggapan  responden  sebagian besar  menyatakan  setuju  sehingga  menjadi  pendukung  dalam  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  W.  A.  Putri  and  Z. Rosha  (2022)  dengan  judul  “Pengaruh  service  excellence,  ketepatan  waktu  dan  fasilitas terhadap  kepuasan  konsumen  pada  jasa  pengiriman  J&T  Express  Padang  (studi  kasus  J&T Express Cabang Marapalam),” [2] dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh ketepatann  waktu  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ketepatan  waktu  pengiriman  merupakan evaluasi  bagi  pelanggan  untuk  menilai  kinerja  J&T  Express  sesuai  dengan  yang  dijanjikam perusahaan.  Dan  hal  ini  menunjukkan    bahwa  dengan  adanya  disiplin  waktu  yang  diberikan J&T  Express  sesuai  dengan  janji  yang  diberikan  merupakan  cara  perusahaan  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  sehingga  pada  kemudian  hari  pelanggan  tersebut  mau menggunakan J&T Express kembali.

## Pengaruh Harga (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil  olah  data  yang  telah  dilakukan  ditemukan  bahwa  variabel  Harga memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan berdasarkan hasil analisis regresi linier dan hasil uji t diperoleh Sig 0,001 < 0,05 maka  hipotesis diterima, yang mana menunjukkan bahwa adanya pengaruh antara Harga terhadap Kepuasan Pelanggan    J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur.  Dengan  demikian,  jika  semakin  maksimal  nilai yang ada pada  Harga maka semakin meningkatnya kepuasan pelanggan J&T Ekspress Cabang Jawa  Timur.  Sehingga  jika  harga  yang  ditetapkan  oleh  J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur semakin  baik  dan  affordable  menurut  konsumen  maka  akan  meningkat  juga  kepuasan pelayanan pelanggan J&T Ekspress Cabang Jawa Timur. Sebaliknya, jika Harga yang ditetapkan oleh J&T Ekspress Cabang Jawa Timur semakin buruk, maka kemungkinan akan menyebabkan menurunnya  kepuasan  pelanggan  J&T  Ekspress  Cabang  Jawa  Timur.  Berdasarkan  hasil penyebaran kuisioner pada pelanggan J&T Ekspress Cabang Jawa Timur diperoleh data bahwa indikator  “Harga  jasa  J&T  Terjangkau  untuk  semua  kalangan.”  memiliki  nilai  tertinggi dibuktikan dengan tanggapan responden sebagian besar menyatakan setuju sehingga menjadi pendukung dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Abdul Gofur (2019) “1.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap,”  dalam  penelitiannya  menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  Harga  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Harga  seringkali  dijadikan konsumen sebagai indikator nilai antara manfaat yang dirasakan dengan harga suatu barang atau  jasa.  Apabila  harga  yang  ditetapkan  perusahaan  tidak  sesuai  dengan  manfaat  produk, maka tingkat kepuasan pelanggan dapat menurun, dan sebaliknya. Apabilanilai yang dirasakan konsumen semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  uji  t  atau  uji  parsial,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  yang  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini didukung  oleh  nilai  p-value  yang  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  (0.05)  dan  nilai  t  hitung yang lebih besar dari t tabel. Hipotesis 1 dapat diterima. Selain itu, terdapat pengaruh positif yang  signifikan  antara  Ketepatan  Waktu  (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  juga didukung  oleh  nilai  p-value  yang  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  (0.05)  dan  nilai  t  hitung
yang lebih besar dari t tabel. Hipotesis 2 dapat diterima. Lalu, terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini juga didukung oleh nilai p- value yang lebih kecil dari tingkat signifikansi (0.05) dan nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel.  Hipotesis  3  dapat  diterima.  Selanjutnya,  hasil  uji  signifikansi  simultan  (uji  F) menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  secara  bersama-sama  antara  Kualitas Pelanggan,  Ketepatan  Waktu,  Harga,  dan  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai Sig. yang lebih kecil dari 0.05 dan nilai f hitung yang lebih besar dari f tabel. Hipotesis 4 dapat diterima.  Dari  hasil  uji  koefisien  determinasi,  diperoleh  nilai  R  square  sebesar  0.532,  yang menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelanggan,  Ketepatan  Waktu  dan  Harga  secara  bersama-sama memberikan  kontribusi  sebesar  53%  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  sedangkan 47% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Daftar Pustaka
F.  Yuniarta,  I.  B.  S.,  and  G.  A.  Wulandari,  “Pengaruh  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan kepuasan sebagai variabel intervening,” e-Journal Ekon. Bisnis dan Akunt. , vol. 6, no. 2, pp. 152– 158, 2019, doi: 10.19184/ejeba.v6i2.11160.
W.  A.  Putri  and  Z.  Rosha,  “Pengaruh  service  excellence,  ketepatan  waktu  dan  fasilitas  terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman J&T Express Padang (studi kasus J&T Express Cabang Marapalam),” ejurnal.bunghatta , vol. 20, no. 2, 2022.
A.  D.  Lestari,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  ,  harga  ,  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Pt . Globat Jet Express ( J & T ) Surabaya,” J. IlMU Dan Ris. Manaj. , vol. 8, no. 7, pp. 1–19, 2019, [Online]. Available: http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2319 Nur  Hayati  Eka  Kusniawati  and  Misti  Hariasih,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  promosi terhadap  keputusan  pembelian  pada  umkm  yuuk  mie  di  kabupaten  sidoarjo,” Indones.  J.  Cult. Community Dev. , vol. 13, pp. 1–14, 2022, doi: 10.21070/ijccd2022831.
Putri  Rahmayanti  Tambunan  and  Bethani  Suryawardani,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada PT. JNE Perwakilan Kawaluyaan tahun 2014,” Bank. Manag. , vol. 4, no. 2, pp. 554–566, 2015, [Online]. Available: http://repository.ekuitas.ac.id/handle/123456789/48
D.  Dewantoro,  L.  Aryani,  and  F.  Marzuki,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan,  ketepatan  waktu  pengiriman dan  fasilitas  tracking  sistem  terhadap  kepuasan  pelanggan  Jne,” J.  Bus.  Manag.  Econ.  Account. Natl. Semin. , vol. 1, no. 1, pp. 278–293, 2020.
N.  Ofianti  and  Misti  Hariasih,  “Pengaruh  kualitas  produk,  harga,  dan  promosi  penjualan  terhadap keputusan pembelian tape singkong,” Indones. J. Cult. Community Dev. , vol. 13, pp. 1–14, 2022, doi: 10.21070/ijccd2022821.
T. P. L. Bulan, “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa,” J. Manaj. dan Keuang. Unsam , vol. 5, no. 2, pp. 592–602, 2016, [Online]. Available: http://jurnal.unsam.ac.id/index.php/jmk/article/view/73
A.  Nurjanah,  N.  Aulia,  E.  Rasywir,  and  A.  Feranika,  “Analisis  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap layanan ekspedisi J&T Express dengan metode Algoritma Naive Bayes,” J. Manaj. Teknol. dan Sist. Inf. , vol. 1, no. 2, pp. 78–88, 2022, [Online]. Available: http://ejournal.unama.ac.id/index.php/jms S.  Hafizha,  Abdurrahman,  and  H.  Sri  Nuryani,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan,  ketepatan  waktu,  tarif pengiriman, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan J&T Express,” J. Manaj. dan Bisnis , vol. 2, no. 1, 2019, doi: 10.37673/jmb.v2i1.266.
F.  Hariana,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap  keunggulan  bersaing  J&T Express di Kecamatan Taman Sidoarjo,” IQTISHADequity J. Manaj. , vol. 2, no. 2, pp. 92–102, 2020, doi: 10.51804/iej.v2i2.762.
I. Rakhmalina and Y. Marsih, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pt. Jne Cabang  Sekayu,” J.  Manaj.  Kompeten ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  101–118,  2022,  doi: 10.51877/mnjm.v4i2.209.
A.  H.  Prasetiyo,  D.  Rustamaji,  S.  Sumarni,  and  N.  I.  Nadhifah,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan,  presepsi harga  dan  kemampuan  berkomunikasi  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Pt.  Jne  Babat Lamongan,” Jesya  (Jurnal  Ekon.  Ekon.  Syariah) ,  vol.  5,  no.  1,  pp.  463–472,  2022,  doi:
10.36778/jesya.v5i1.614.
S.  Usep,  K.  Kuswari,  and  L.  Sari  Kirana  Griya,  “Analisis  kepuasan  konsumen  atas  pelayanan  PT.  Ceade Digital  Print  Cabang  Cikarang,” J.  Study  Manag.  Res. ,  vol.  13,  no.  1,  p.  8,  2016,  doi: 10.55916/smart.v13i1.42.
A. Mira and M. S. Agung Utama, “Pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap  loyalitas  merek  jasa  kurir  (studi  kasus  pada  pelanggan  Pos  Indonesia  di  Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta),” J. Manaj. BISNIS Indones. , vol. 5, no. 5, pp. 443–454, 2016, [Online]. Available: https://journal.student.uny.ac.id/ojs/index.php/jmbi/article/view/5046
M. Novitasari and P. Hari, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaan dengan minat konsumen sebagai Variabel Intervening pada Jasa Kurir PT. Pos Indonesia Madiun,” J. Simba , vol. 4, no. September, p. 19, 2022.
N. M. S. R. Devi, W. Ardani, and I. A. S. Putri, “Presidensi Indonesia G20 dan Pengaruhnya terhadap Trust dan Behavioral Intentions Wisatawan ke Destinasi Wisata di Bali (Studi Kasus pada Desa Wisata Penglipuran),” Lensa  Ilm.  J.  Manaj.  dan  Sumberd. ,  vol.  1,  no.  1,  pp.  1–6,  2022,  doi: 10.54371/jms.v1i1.165.
M. H. Aliftian Nantigiri, S. Handayani, and V. Veronica, “Pengaruh brand image, harga, dan ketepatan waktu  pengiriman  terhadap  keputusan  pembelian  pada  jasa  pengiriman  J&T  Express  Cabang Bekasi Tahun 2021,” J. Manaj. Bisnis Transp. dan Logistik , vol. 7, no. 2, pp. 181–192, 2021, doi: 10.54324/j.mbtl.v7i2.660.
L. Ardila and B. Irawan, “Pengaruh harga, ketepatan waktu dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa ekspedisi J&T Express di Patokbeusi Subang,” J. Adm. Bisnis , vol. Vol 2, no. 4, pp. 480–493, 2022, [Online]. Available: http://ojs.stiami.ac.id/index.php/JAMBIS Pengaruh
E.  Setiawan,  “Pengaruh  citra  merek,  kualitas  produk  dan  persepsi  harga  terhadap  keputusan menggunakan jasa Kurir Jne, Agen Jasafa Jatiasih, Bekasi, Jawa Barat,” Transparansi J. Ilm. Ilmu Adm. , vol. 1, no. 2, pp. 166–178, 2019, doi: 10.31334/trans.v1i2.301. Khoirulloh, A. T. Haryono, and H. S. Wulan, “Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pembelian  sebagai  Variabel  Intervening  (studi  pada  Roti Bakar Breadhouse Sirojudin,Tembalang Semarang),” Agora , vol. 6, no. 2, p. 287284, 2018.
H.  Samuel  and  Foedjiawati,  “Pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  kesetian  merek  (  Studi  Kasus Restoran  The  Prime  Steak  &  Ribs  Surabaya  ),” J.  Manaj.  Kewirausaan ,  vol.  7,  pp.  74–82,  2005, [Online]. Available: http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
B.  Jaya  Sakti  and  Mahfuzh,  “Analisis  pengaruh  kualitas  layanan,  ketepatan  waktu  pengiriman  dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada J&T Express Kota Semarang),” Diponegoro J. Manag. ,  vol.  7,  no.  4,  pp.  1–8,  2018,  [Online].  Available:  http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
A. Aditia, A. T. Komara, N. Y. Roslina, and L. Jatmika, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan  Konsumen,” Acman  Account.  Manag.  J. ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  104–114,  2021,  doi: 10.55208/aj.v1i2.25.
I. Ghozali, “Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23,” 2016.
A. Sanusi, “Metodologi penelitian bisnis.” Jakarta: salemba empat, 2011.
S.  Siregar,  “Metode  Penelitian  Kuantitatif  SPSS,” Dalam  Metod.  Penelit.  Kuantitatif  SPSS.  Jakarta Kencana, Prenada Media Grup , 2017.
Ahmad Afan Zain, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” Al-Maqashid J. Econ. Islam. Bus. , vol. 2, no. 2, pp. 47–54, 2022, doi: 10.55352/maqashid.v2i2.269. Abdul Gofur, “1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap,” J. Ris. Manaj. dan Bisnis Fak. Ekon. UNIAT , vol. 4, no. 1, pp. 37–44, 2019.