Volume 4, Nomor 1, Januari-Juni 2022 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : 10.31539/jomb.v4i1.736

## SERVICE QUALITY MUTHAWIF DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL
Risnanamawati 1 , Erry Sunarya 2 , Dicky Jhoansyah 3
Universitas Muhammadiyah Kota Sukabumi 1,2,3
risnawati2019@gmail.com 1

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  promosi terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan Tour & Travel. Metode penelitian ini adalah deskriptif  kuantitatif.  Jenis  sampling  yang  digunakan  adalah  random  sampling  dengan melakukan  penyebaran  kuesioner  sebanyak  79  kepada  konsumen.  Teknik  analisis  yang digunakan  adalah  teknik  analisis  regresi  linear  berganda,  termasuk  uji  koefesien determinasi,  koefesien  korelasi  ganda  dan  uji  secara  simultan  (uji  F).  Hasil  penelitian  uji koefisien  determinasi  dilihat  dari  nilai  (Adjusted R 2 )  sebesar  0.151  dapat  diartikan  bahwa pengaruh  Kualitas  pelayanan  dan  promosi  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar 17,2%  dengan  82,8%  dipengaruhi  oleh  faktor  lainnya  yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian  ini.  Berdasarkan  uji  F  nilai  probabilitas  sig.  0.001 0.1  yang  berarti  bahwa secara bersama-sama nilai  Kualitas pelayanan (X1) dan Promosi  (X2) berpengaruh secara signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Simpulan,  Variabel  kualitas  pelayanan ( service  quality )  dan  promosi  berpengaruh  signifikan  secara  bersama-sama  (simultan) terhadap Kepuasan Konsumen.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Promosi

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  measure  the  effect  of  service  quality  and  promotion  on consumer  satisfaction  in  Tour  &  Travel  companies.  This  research  method  is  descriptive quantitative.  The  type  of  sampling  used  is  random  sampling  by  distributing  79 questionnaires  to  consumers.  The  analysis  technique  used  is  multiple  linear  regression analysis, including the coefficient of determination test, multiple correlation coefficient and simultaneous  test  (F  test).  The  results  of  the  test  of  the  coefficient  of  determination  seen from the value  (Adjusted R2) of  0.151 can be interpreted that the effect  of  service quality and promotion on consumer  satisfaction is  17.2% with 82.8% influenced by other factors not  described  in  this  study.  Based  on  the  F  test  the  probability  value  of  sig.  0.001  <  0.1, which  means  that  together  the  value  of  Service  Quality  (X1)  and  Promotion  (X2) significantly  affect  Consumer  Satisfaction  (Y).  In  conclusion,  the  variable  service  quality (service  quality)  and  promotion  have  a  significant  effect  simultaneously  (simultaneously) on consumer satisfaction.
Keywords : Consumer Satisfaction, Service Quality, Promotion

## PENDAHULUAN
Saat ini perkembangan dunia usaha di indonesia semakin meningkat dan persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk memiliki kemampuan dalam bersaing di pasar agar bisa  terus  tumbuh    berkembang  dengan  baik  dalam  jangka  waktu  panjang.  Sektor  usaha yang  memiliki  tingkat  persaingan  yang  tinggi  yaitu  di  bidang  jasa.  Sejalan  dengan perkembangan tersebut  salah satunya yaitu sektor usaha jasa pada biro perjalanan ( Tour & travel Umroh)  yang  memiliki  peluang  bisnis  menjanjikan.  Bertambahnya  populasi penduduk  dapat  berakibat  terhadap  kecenderungan  pasar  potensial  yang  akan  melakukan perjalanan  dengan  tujuan  tertentu  yang  memberikan  pengaruh  terhadap  pribadi,  keluarga dan lingkungan sekitar, contohnya seperti melaksanakan ibadah haji dan umroh.
Masalah  yang  sering  dihadapi  perusahaan  jasa  salah  satunya  yaitu  kepuasan konsumen. Permasalahan yang dialami biasanya munculnya ketidak puasan konsumen yang disebabkan oleh kualitas pelayanan dan promosi.  Kualitas pelayanan  yang diberikan tidak maksimal  dan  pelaksanaan  promosi  yang  belum  berjalan  dengan  baik  akan  sulit  untuk menciptakan  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  perlu  kajian mengenai  Analisis  Kualitas  Pelayanan  ( Service  Quality) Muthawif  dan  Promosi  terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2016)  Kualitas  jasa  atau  kualitas  layanan  ( service quality )  berkontribusi  signifikan  bagi  penciptaan  diferensiasi,  positioning,  dan  strategi bersaing setiap organisasi  pemasaran, baik  perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi  kualitas  pelayanan,  yaitu  a)  reliabilitas  atau  keandalan;  b)  daya  tanggap;  c) jaminan; d) empati; e) bukti fisik.

## Promosi
Menurut  Tjiptono  (2016)  mendefinisikan  promosi,  yaitu  suatu  bentuk  komunikasi
pemasaran  yang  bermaksud  menyebarkan  informasi,  mempengaruhi/membujuk,  dan mengingatkan  pasar  sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia  menerima, membeli  dan  loyal  pada  produk  yang  ditawarkan  perusahaan  yang  bersangkutan. Sedangkan  Menurut  Ronal  (2016)  Indikator-indikator  promosi  sebagai  berikut,  a) periklanan; b) penjualan; c) Promosi penjualan; d) hubungan masyarakat.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler & Keller (2013) menyatakan Kepuasan konsumen adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  yang diharapkan.  Indikator  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  antara lain,  a)  kesesuaian  harapan  (produk/jasa,  pelayanan,  fasilitas  penunjang);  b)  Minat berkunjung  kembali;  c)  kesediaan  merekomendasikan  berupa  saran  penggunaan  produk karena  memuaskan,  fasilitas  penunjang  yang  memadai,  serta  nilai  dan  manfaat  yang didiapat setelah menggunakan produk/jasa.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  jenis  sampling termasuk  kedalam  sampel  random  sampling  dengan  melakukan  penyebaran  kuesioner sebanyak  79  kepada  konsumen.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  teknik  analisis regresi  linear  berganda,  termasuk  uji  koefesien  determinasi,  koefesien  korelasi  ganda  dan uji secara simultan (uji F).

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil uji regresi linear berganda ditunjukkan pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1.

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.974 1.903 1.563  .122
X1 kualitas pelayanan .118 .044 .282 2.677  .009 X2 promosi .214 .084 .269 2.549  .013
a. Dependent Variable: Y kepuasan konsumen
Dari  outpur  uji  regresi  linear  berganda  di  atas,  maka  dapat  diperoleh  persamaan sebagai berikut:
Y = 2.974 + 0.118 + 0.214
Koefesien Determinasi (R 2 )
Hasil koefisien determinasi ditunjukkan pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2.

## Hasil Koefisien Determinasi
Hasil tabel di atas model Summary besarnya adjusted R 2 adalah 0.151, hal ini berarti 17,2% dapat  dijelaskan  dalam dua variabel  independen dan satu  variabel dependen dalam penelitian ini dan sisanya 82,7% dari faktor lain yang tidak diteliti.

## Koefesien Kolerasi Ganda (R)
Hasil koefisien korelasi ganda ditunjukkan pada Tabel 3 berikut:
Tabel 3.

## Hasil Koefisien Korelasi Ganda
Hasil tabel di atas model Summary besarnya adjusted R adalah 0.415,  hal ini berarti menunjukan  bahwa  terjadi  hubungan  yang  sedang  antara  Kualitas  pelayanan  dan  promoi dengan kepuasan konsumen.
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .415 a .173 .151 1.679
a. Predictors: (Constant), X2 Promosi, X1 Kualitas pelayanan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .415 a .173 .151 1.679
a. Predictors: (Constant), X2 Promosi, X1 Kualitas pelayanan

## Uji Signifikan Secara Simultan (Uji F)
Hasil uji secara simultan yaitu uji ditunjukkan pada Tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 44.688 2 22.344 7.922 .001 b Residual 214.350 76 2.820 Total 259.038 78 a. Dependent Variable: Y Kepuasan konsumen
b. Predictors: (Constant), X2 promosi, X1 kualitas pelayanan
Berdasarkan  tabel  4  di  atas,  hasil  uji  F  yang  dilakukan  dapat  diperoleh  nilai signifikan  angka  F  hitung  7,922 F  tabel  2,37  artinya  bahwa  Kualitas  pelayanan  dan promosi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## PEMBAHASAN
Pelayanan  terhadap  konsumen  bertujuan  untuk  mencapai  kepuasan  dari konsumen.  Pelayanan  tersebut  berlangsung  saat  pelanggan  memilih  produk  atau  jasa maupun  setelah  selesai  melakukan  transaksi.  Pelayanan  yang  baik  akan  memberi  dampak positif  pada  pemilik  produk  atau  jasa,  karena  akan  memiliki  pelanggan  yang  loyal  dan memberikan  keuntungan  bagi  pemilik  produk  atau  jasa.  Kepuasan  pelanggan  yaitu  yang dirasakan  pelanggan  atas  pelayanan  yang  telah  diberikan  dibandingkan  dengan  apa  yang mereka  inginkan.  Kepuasan  itu  sendiri  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.
Kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai  ketika  pemilik  produk  atau  jasa  mengerti  yang diharapkan oleh pelanggan (Alfi & Nur, 2017).
Penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan ( service quality ) dan Promosi terhadap Kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang  baik  tentu  memberi  dampak  postif  kepada  pelanggan,  yaitu  berupa  kenyamanan pelanggan,  sehingga  pelanggan  akan  cendrung  setia  memakai  produk  atau  jasa  tersebut (Januar & Ai, 2016). Kualitas pelayanan  yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan dari  pelanggan.  Artinya  bahwa  makin  baik  kualitas  jasa  yang  dirasakan  oleh  pelanggan
menyebabkan pelanggan makin puas sehingga mereka memiliki niat yang makin kuat untuk kembali menggunakan jasa tersebut di kemudian hari (Ni & Ni, 2015).
Menurut Aryani & Rosinta (2010), banyak manfaat  yang diterima oleh perusahaan dengan  tercapainya  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi,  yakni  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  mencegah  terjadinya  perputaran  pelangan,  mengurangi  sensitivitas  pelanggan terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran,  mengurangi  biaya  operasi  yang diakibatkan  oleh  meningkatkan  jumlah  pelanggan,  meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan meningkatkan reputasi bisnis.
Kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen memberi dampak positif dalam kemajuan  pemilik  produk  atau  jasa.  Pemilik  produk  atau  jasa  tentunya  harus memperhatikan  kualitas  standar  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dan  bahkan  harus melebihi  efektasi  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  sehingga  kepuasan  pelanggan  dapat diperoleh  dengan  mudah  oleh  perusahaan.  Hal  ini  merupakan  sebuah  strategi  untuk membuat  pelanggan  kembali  menggunkan  jasa  atau  produk  dari  suatu  perusahaan  (Sari, 2018).

## SIMPULAN
Variabel  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  dan  promosi  berpengaruh  signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap Kepuasan Konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfi, S. L., & Nur, R. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality)  terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam. Journal  of  business  administration,
1 (2), 234-235. https://jurnal.polibatam.ac.id/index.php/JABA/article/view/619 Aryani, D., Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi  dan Organisasi,
17 (2), 114-125. http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewArticle/632
Januar,  L.  P.,  &  Ai,  L.  Y.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. eReMa Jurnal Manajemen, 11 (2), 282-291. https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/article/download/197/130
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, (2 nd ed.). Jakarta: Erlangga Ni,  M.  A.  S.,  &  Ni,  K.  S.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Restoran  Indus  Ubud  Gianyar. E-Jurnal  Manajemen  Unud,  4 (8),  2325-
2339. https://media.neliti.com/media/publications/250437-pengaruh-kualitas- pelayanan-terhadap-kep-ffc2ebd9.pdf
Ronal,  P.  (2016).  Pengaruh  Promosi  dan  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau. Buletin Bisnis dan Manajemen, 2 (1), 53- 61. https://media.neliti.com/media/publications/58277-ID-pengaruh-promosi-dan- pelayanan-terhadap.pdf
Sari,  S.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  ECODEMICA, 2 (2), 2314- 2329. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/4503
Tjiptono, F. (2016). Service Quality & Satisfaction, (4 th ed.). Yogyakarta: ANDI Offfset Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi