Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalty Intention Dengan Word Of Mouth Sebagai Mediasi
Raden Bagus Faizal Irany Sidharta Program Studi Manajemen Universitas Bumigora
Email : ronyfaizal93@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis signifikansi pengaruh: 1) customer relationship  management  terhadap  Loyalty  Intentionpada  travel  agent  di  Mataram.  2)  Word  of Mouthterhadap  Loyalty  Intentionpada  travel  agent  di  Mataram.  3)  customer  relationship  management terhadap Word of Mouthpada travel agent di Mataram. 4) Customer relationship management terhadap loyalty  intentionmelalui  Word  of  Mouth  Pada  Travel  Agent  Di  Mataram.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian kausalitas dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  100  orang  pelanggan  yang  berkunjung  ke  Pulau  Lombok  dengan  rentang  usia  15-65  tahun dan  pernah  menggunakan  travel  agent  di  Mataram.  Uji  kuesioner  menggunakan  uji  validitas,  uji reliabilitas  dan  uji  Asumsi  klasik.  Analisis  data  menggunakan  analisis  path  dengan  program  SPSS 16.00.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  1)  terdapat pengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan  antara  variabel  customer  relationship  management  terhadap Loyalty  Intentionpada  travel  agent  di  Mataram.  2)  terdapat  pengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan antara  variabel  Word  of  Mouthterhadap  Loyalty  Intentionpada  travel  agent  di  Mataram.  3)  terdapat pengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan  antara  variabel  customer  relationship  management  terhadap Word  of  Mouthpada  travel  agent  di  Mataram.  4)  terdapat  pengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan antara  variabel  Customer  relationship  management  terhadap  loyalty  intentionmelalui  Word  of  Mouth Pada Travel Agent Di Mataram.
Kata kunci : customer relationship management, loyalty intention, word of mouth

## 1. Pendahuluan
Langkah  yang  harus  ditempuh  dalam  mengantisipasi  adanya  persaingan  yang ketat  mengharuskan  setiap  industri  melakukan  berbagai  strategi  dengan  bentuk  dan cara  yang  berkualitas  dalam  segala  aspek.  Strategi  pemasaran  diperlukan  untuk mendapatkan  dan  meningkatkan market  share bagi  perusahaan.  Selain  itu,  dalam kegiatan pemasaran memiliki tujuan yaitu memproduksi barang yang akan dikonsumsi oleh  pembeli.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  dalam  mencapai  berbagai  tujuan perusahaan penting untuk mengetahui,memahamidan mempelajari perilaku konsumen yaitu  salah  satunya  adalah  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi loyalty  intention yang terus mengalami perubahan yang dinamis dari waktu ke waktu.
Menurut  McDougall dan  Levesque  (2001) loyalty intention atau  niat  untuk  loyal bukan  merupakan  loyalitas  tentang  sikap  maupun  loyalitas  keperilakuan,  tetapi  niat untuk loyal tersebut didefinisikan sebagai kemungkinan yang subjektif bahwa seorang konsumen akan berperilaku loyal setelah melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada orang lain, atau melakukan positif word of mouth. Menurut Parasuraman et al dalam Akbar dan parvez (2009:27), loyalitas konsumen tidak muncul begitu saja pada seseorang, tetapi tercipta melalui beberapa tahap yang diawali dengan munculnya  suatu  keinginan  atau  niat  untuk  loyal  ( loyalty  intention ).  Loyalitas konsumen tersebut merupakan kerangka berfikir dari konsumen yang memegang sikap suka  terhadap  suatu  perusahaan  dan  berkomitmen  untuk  membeli  lagi  produk  atau jasa perusahaan (Neupane, 2015)
Konsumen lebih mempercayai Word Of Mouth (WOM) daripada media iklan, hal ini dikarenakan  masyarakat  sudah  lama menggunakan  model Word  Of Mouth (WOM) yang  prinsipnya  agar  berita,  pemberitahuan,  undangan  dan  informasi  lainnya disampaikan  secara  meluas  dari  mulut  ke  mulut  secara  lisan.Selain  itu  alasan konsumen  lebih  mempercayai  komunikasi Word  Of  Mouth (WOM)  adalah  informasi yang  didapatkan  berasal  dari  orang-orang  yang  terdekat  dianggap  dapat mempengaruhi  presepsi  konsumen  tentang  keunggulan  dari  suatu  produk.  Menurut Silverman (2001), rekomendasi pelanggan merupakan alat promosi dan penjualan yang sangat  efektif  dalam  mempengaruhi  calon  pelanggan.  Konsumen  yang  memiliki pengalaman unik tentang produk, jasa, dan merek dari perusahaan tertentu cenderung akan  membicarakannya  kepada  orang  lain  (Hasan,  2010).Hal  tersebut  sesuai  dengan hasip  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wangenheim  (2005)  bahwa Word  Of Mouth (WOM) dapat mempengaruhi loyalty intention dari pelanggan dan diperkuat oleh hasil  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Trusov,  Bucklin  &  Pauwels  (2008)  yang menemukan bahwa word of mouth dapat mempengaruhi loyalty intention dari konsumen. Namun  sebaliknya,penelitian  yang  dilakukan  olehDoong  (2008)  menemukan word  of mouth tidak berpengaruh terhadap loyalty intention pada pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Philips et  al (2013)  menemukan  bahwa word  of mouth memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap  wisatawan  berkunjung  ke  suatu destinasi  wisata.Pulau  Lombok  sebagai  salah  satu  daerah  destinasi  wisataterus menunjukkan  peningkatan  angka  kunjungan  wisatawan  baik  wisatawan  domestik maupun  wisatawan  luar  negeri.  Hal  ini  berimbas  pada  pesatnya  berbagai  usaha  jasa yang  berkaitan  langsung  dengan  dunia  pariwisata,  salah  satu  perusahaan  jasa  yang bergerak dalam biro perjalanan atau lebih dikenal dengan sebutan Travel Agent .
Dari  sekian  banyak travel  agent, terdapat  5 travel  agent yang  telah  beroperasi  di Kota Mataram. Berdasarkan wawancara awal pada 5 travel agent tersebut, kelima travel agent di  KotaMataram  tersebut  masih  sangat  jarang  membangun  hubungan  yang konstruktif  dengan  pelanggan.  Hal  ini  menyebabkan  kurangnya  ikatan  pelanggan dengan travel yang  kemungkinan  dapat  menyebabkan  pelanggan  tidak  menggunakan travl  agent itu  kembali.Hal  ini-pun  terlihat  dari  data  jumlahpelanggan  dalam  kurun waktu 5 tahun terakhir pada5 travel agent yang ada di Mataram dari tahun 2012 hingga 2016.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Adnin,  Lubis,  &  Widayanto,  2013)  menemukan bahwa Customer  Relationship  Management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap niat untuk loyal pelanggan PT.Nasmoco Pemuda Semarang.Penelitian yang dilakukan oleh  (Oktariana,  Fauzi,  &  Kumadji,  2017)  dengan  judul  Faktor-Faktor Customer Relationship  Management Dalam  Mewujudkan  Kepuasan  Anggota  dan  Dampaknya Terhadap  Loyalitas  Anggota,  penelitian  ini  termasuk explanatory  research dengan sampel 68  orang dari  677  populasi  dan  hasil  penelitian  ini adalah tidak  ada  pengaruh antara  CRM  dengan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Yuristika, Faridia, & Dewi, 2015) dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Pembelian  Ulang  Melalui  Word  Of  Mouth  Sebagai Variabel  Mediasi  dengan  menggunakan multi  stage  random  sampling dan  jumlah responden  100  orang,  menggunakan  teknik  analisa  jalur  ditemukan  bahwa Customer Relationship Management berpengaruh terhadap word of mouth Penelitian  yang  dilakukan oleh  (Rika,  2017)  dengan  judul  Model  Loyalitas  Pelanggan  Berbasis Customer Relationship  Management dengan  menggunakan purposive  sampling dan  menggunakan metode  analisa  jalur,  penelitian  ini  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  CRM  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Lubis  (2016)dengan  judul  Analisis  Pengaruh Brand  Equity ,  Kualitas  Pelayanan  Dan Word  of  Mouth Positif  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan  Konsumen Sebagai  Variabel  Intervening,  dengan  menggunakan  teknik  sampling  random  atau acak,  dimana  semua  individu  di  dalam  populasi  memeiliki  kesempatan  yang  sama untuk mewakili dalam penelitian, lalu pengumpulan data menggunakan kuesioner dan data  dianalisis  dengan  program  SPSS  20.0  memiliki  hasil  bahwa  dari  analisis  regresi linier  berganda  menunjukkan  bahwa brand  equity berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, dan word  of  mouth positif  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Topcu  dan  Daygun  (2015)dengan  judul  penelitian The Impacts of Customer Loyalty on Negative Word of Mouth Communication and Repurchase Intention ,  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  survey  pada  nasabah  bank  di  Turki dengan menggunakan multiple regression model memiliki hasil bahwa word of mouth yang negatif  akan  mempengaruhi  atau  menurunkan  niat  untuk  loyal  dan  menurunkan perilaku  pembelian ulang  terhadap  suatu produk.Penelitian  yang dilakukan  oleh  Kim dan Han (2008) dengan judul Determinants of Restaurant Customers Loyalty Intentions: A Mediating  Effect  of  Relationship  Quality ,  data  di  analisis  dengan  menggunakan  regresi berganda  dan  data  dikumpulkan  dengan  cara online  survey memiliki  hasil  bahwa relationship  quality berpengaruh  sebagai  mediasi  antara perceived  value dan loyalty intentions .Penelitian yang dilakukan oleh Riduan (2010)dengan judul Pengaruh Word of
Mouth  Communication terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Jasa  Travel  Muara  Wisata Trayek  Lampung-Jakarta  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  dan dengan  bantuan  program  SPSS  13  maka  ditemukan  bahwa  WOM  communication positif  akan  berpengaruh  atau  akan  meningkatkan  loyalitas  dari  pelanggan  pada  jasa Travel Muara Wisata Trayek Lampung-Jakarta dan WOM communication negatif akan berpengaruh  atau  akan  menurunkan  loyalitas  dari  pelanggan  pada  jasa  Travel  Muara Wisata Trayek Lampung-Jakarta.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alias  dan  Roslin  (2014)dengan  judul  penelitian The Mediating Role of Experiental  Values  on  Servicescape Strategies and Loyalty Intention of Department  Store  Customers  in  Malaysia ,  jenis  penelitian  merupakan  penelitian explanatory dan  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan  data  maka  hasil yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  adalah servicescape berpengaruh  terhadap loyalty intention dan experiental  values berperan  sebagai  variabel  moderasi.Penelitian  yang dilakukan  oleh  Carolina  (2013)  dengan  judul  penelitian  pengaruh word  of  mouth terhadaployalitas pelanggan pada salon khairunnisa di Bandung memiliki hasil bahwa word  of  mouth berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  salon khairunnisa  di  Bandung.Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yunita  dan  Haryanto (2012)dengan  judul  pengaruh word  of  mouth terhadap  loyalitas  konsumen  es  krim menemukan hasil bahwa word of mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Semuel,  2012)  dengan  judul Customer Relationship  Marketing Pengaruhnya  Terhadap  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Perbankan Nasional,  sebanyak  165  responden  dan  data  dianalisis  dengan  Generalized  Structures Component  Analysis.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  CRM  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu di atas, menunjukan bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan dan positifterhadap loyalty intention dan word  of  mouth berpengaruh  signifikan  dan  positifterhadap loyalty  intention ,  akan  tetapi terdapat  juga  hasil  yang  berbeda.  Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik  mengembangkan penelitian yang berhubungan dengan customer relationship management,word of mouth dan loyalty intention . Dengan adanya fenomena seperti yang dikemukakan diatas dan masih adanya  perbedaan  hasil  penelitian  atau  adanya research  gap (celah  penelitian),  penulis tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang  berkaitan  dengan customer  relationship management , word of mouth dan loyalty intention .

## 2. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu:
1. Untuk  membuktikan  dan  menganalisis  signifikansi  pengaruh  dari Customer relationship management terhadap loyalty intention pada Travel Agent di Mataram 2. Untuk membuktikan dan menganalisis signifikansi pengaruh dari Word of Mouth berpengaruh terhadap loyalty intention pada Travel Agent di Mataram
3. Untuk  membuktikan  dan  menganalisis  signifikansi  pengaruh  dari Customer relationship management terhadap word of mouth pada Travel Agent di Mataram

## 3. Kajian Kepustakaan dan Pengembangan Hipotesis
3.1   Kajian Kepustakaan
Customer relationship management (CRM)adalah satu proses dalam mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai pelanggan, sehingga pelanggan puas dan memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan dalam rangka memperoleh keunggulan bersaing, memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang prima bagi pelanggan (Alma, 2010)..
Dari seluruh media promosi baik itu Above The Line maupun Below The Line , Word Of  Mouth (WOM)  merupakan  aktivitas  promosi  yang  tingkat  pengendaliannya  oleh pemasar  sangat  rendah  tetapi  memberikan  dampak  yang  sangat  luar  biasa  terhadap produk atau merek perusahaan, (Solomon, 2007). Sweeney et al (2006) mengemukakan bahwa  pada  intinya, Word  Of  Mouth (WOM)  adalah  proses  pengaruh  personal  antara pengirim dan  penerima dalam komunikasi interpersonal  yang  mana dapat  mengubah perilaku maupun pikiran si penerima.
Priharmoko  (2003)  mengemukakan  tiga  alasan  mengapa Word  of  mouth (WOM) menjadi  sangat  penting  bagi  perusahaan,  yakni  :a) Noise ;  Konsumen  mendapatkan banyak  informasi  tentang  produk,  dan  melalui  informasi  dari  teman,  mereka mendapatkan  filter  untuk  menyaring  info  tersebut.  b) Skepticism ;  Konsumen  tidak mudah  percaya  terhadap  informasi  yang  diberikan  oleh  produsen  dan  skeptic  dalam menanggapinya,  c) Connectivity ;  Antara  satu  konsumen  dengan  konsumen  lainnya saling berhubungan satu sama lain dalam suatu jaringan yang invisible dan terkoneksi. Menurut Godes & Mayzlin (2004 : 545-560) dalam Paulus, Bessie and Kasim, (2015) terdapat dua elemen untuk mengukur WOM, yaitu :
1. Volume;
Pada  elemen  ini  akan  diukur  seberapa  banyak  WOM  yang  ada.  Selain  itu dapat  pula  dianalogikan  sebagai  frekuensi  yakni  seberapa  sering  orang membicarakan atau  merekomendasikan.  Semakin  banyak  percakapan  yang  terjadi, tentunya akan semakin banyak orang yang mengetahui tentang hal tersebut.
Variabel volume diukur  menggunakan  empat  indicator  yaitu:  a)  Sering mendengar,  b)  Sering  melakukan  diskusi  dengan  teman  atau  keluarga  tentang keunggulan produk atau jasa tertentu, c) Sering mendapat rekomendasi dari teman atau  keluarga,  d)  Sering  memberikan  rekomendasi  kepada  teman  atau  keluarga untuk menggunakan produk atau jasa tertentu (Godes & Mayzlin, 2004 : 545-560).
2. Dispersion;
Elemen  ini  mendefinisikan  sebagai  tingkat  dimana  percakapan  mengenai produk  mengambil  tempat  di  dalam  komunikasi  yang  luas.  Hal  ini  dapat dianalogikan  sebagai  jangkauan,  yakni  berapa  banyak  orang  berbeda  yang membicarakan.
Variabel dispersion diukur  menggunakan  empat  indikatoryaitu:  a)  Pernah  b) Mendengar  dari  kenalan,  c)  Mendengar  dari  orang  yang  pernah  berkunjung,  d) Mendengar dari  orang yang  belum pernah  berkunjung  (Godes  &  Mayzlin,  2004 :  545- 560).
Menurut  Swastha  (1999:144)  loyalitas  dipandang  sebagai  hubungan  yang  erat antara  sikap  yang  relatik  dengan  perilaku  pembelian  ulang.Fishbein    dan    Ajzen (1975:288),  mendefinisikan  bahwa  niat  berperilaku  itu  sebagai  kemungkinan  yang subjektif  dari  seseorang  untuk  melakukan  tindakan tertentu.  Selanjutnya  Fishbein dan    Ajzen    (1975:292)    mengatakan    bahwa    niat    terkait  dengan  empat  unsur  yang berbeda  yaitu  perilaku  (behavior),  objek  (target)  yang  menjadi  sasaran,    situasi (situation)  perilaku  dijalankan  dan  waktu  tersebut  perilaku dimunculkan.  Mengacu pada  pendapat  Fishbein  dan  Ajzen  (1975)  tersebut,  maka  kesimpulan operasional dari variabel loyalitas sebagai niat untuk loyal seperti yang digunakan oleh Mc.Dougall dan  Levesque (2001),  dimana  niat  untuk  loyal  bukan  merupakan  loyalitas tentang kesikapan    maupun    loyalitas    keperilakuan,    tetapi    niat    untuk    loyal    tersebut didefinisikan  sebagai  kemungkinan  yang  subjektif  bahwa  seorang  konsumen  akan berperilaku loyal (melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada orang lain, atau    melakukan    positif  word    of    mouth    setelah    merasakan    manfaat    dari    suatu produk atau jasa yang sudah dikonsumsi).

## 3.2   Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, tujuan penelitian dan kajian kepustakan, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut.
3.2.1 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalty Intention Customer  Relationship  Management (CRM)  merupakan  suatu  strategi  perusahaan yang  dapat  digunakan  untuk  memanjakan  pelanggan  agar  tidak  berpaling  ke perusahaan  pesaing  (Rika,  2017).  Penerapan  program  CRM  diharapkan  mampu membuat  pelanggan  menjadi  setia  kepada  perusahaan  sehingga  hubungan  yang terjadi  tidak  hanya  hubungan  antara  penjual  dan  pembeli,  tetapi  lebih  mengarah kepada  hubungan  mitra.Perusahaan  lebih  dapat  memahami  apa  yang  diinginakn dan  dibutuhkan  oleh  pelanggan  sehingga  pelanggan  akan  tetap  menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Rika, 2017).
Strategi  CRM  yang  baik  dapat  meningkatkan  penjualan  dengan  memperbaiki hubungan dengan pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal dengan perusahaan (Oktariana, Fauzi, & Kumadji, 2017).Penelitian yang dilakukan oleh penelitian yang dilakukan  oleh  (Adnin,  Lubis,  &  Widayanto,  2013)  menemukan  bahwa Customer Relationship  Management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  untuk loyal pelanggan PT.Nasmoco Pemuda Semarang.
Hipotesis  1  : Customer  relationship  management berpengaruh  signifikanterhadap loyalty intention Pada Travel Agent Di Mataram.
3.2.2 Pengaruh Word Of Mouth terhadap Loyalty Intention Menurut (Solomon, 2007) dari seluruh media promosi baik itu Above The Line maupun Below  The  Line , Word  of  mouth (WOM)  merupakan  aktivitas  promosi  yang tingkat  pengendaliannya  oleh  pemasar  sangat  rendah  tetapi  memberikan  dampak yang  sangat  luar  biasa  terhadap  produk  atau  merek  perusahaan.  Menurut  Hasan (2010) Word  Of  Mouth (WOM)merupakan  cara  dalam  mempromosikan  suatu produkdari  “orang  ke  orang”  yang  puas  untuk  meningkatkan  kesadaran  produk dan  menghasilkan  tingkat  penjualan  tertentu  Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut
menyebar  melalui  jaringan  bisnis,  sosial  dan  masyarakat  yang  dianggap  sangat berpengaruh,  efeisien  dari  segi  biaya,  dan  cara  cepat  untuk  menyebarluaskan informasi produk (Martini, 2013).Dalam Word of mouth (WOM), konsumenlah yang memutuskan tentang sesuatu yang sangat berharga untuk dibicarakan. Konsumen yang memiliki pengalaman unik tentang produk, jasa, dan merek dari perusahaan tertentu cenderung akan membicarakannya kepada orang lain (Hasan, 2010).
Hipotesis  2: Word  of  Mouth berpengaruh  signifikanterhadap loyalty intention Pada Travel Agent Di Mataram.
3.2.3 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Word of Mouth Menurut  WOMMA  ( Word  Of  Mouth  Marketing  Association ), Word  Of Mouth (WOM)  adalah  suatu  aktivitas  di  mana  konsumen  memberikan  informasi mengenai  suatu  merek  atau  produk  kepada  konsumen  lain.  Sedangkan Word  Of Mouth  Marketing menurut  Hasan  (2010)  merupakan  bagian  dari  strategi  promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan “orang ke orang” yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu.Untuk membentuk word of mouth perusahaan perlu membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumennya melalui customer relationship management Hipotesis  3: Customer  relationship  management berpengaruh  signifikan  terhadap Word of Mouth Pada Travel Agent Di Mataram.
3.2.4 Pengaruh Customer relationship management terhadap Loyalty Intention melalui Word of Mouth
Perusahaan  perlu  melakukan customer  relationship  management agar  mampu mempertahankan  dan  menjaga  hubungan  baik  dengan  konsumennya  atau pelanggannya,  hal  ini  penting  karena  ketika  hubungan  baik  antara  perusahaan dengan  pelanggan  sudah  terjalin  maka  pelanggan  akan  merasa  nyaman  dan memiliki intensi untuk loyal kepada perusahaan (Davis,2002). Di sisi yang lain, word of  mouth akan  mampu  mempengaruhi  perilaku  dari  para  pembeli  dan  akan mengevaluasi setiap pembelian akan suatu produk yang menentukan loyalitas dari pelanggan  tersebut,  konsumen  akan dengan mudah  terpengaruh  ketika  sudah ada word  of  mouth baik  itu  yang  positif  maupun  negatif  terhadap  suatu  jasa (Gremmer,1994).
Hipotesis  4: Customer  relationship  management berpengaruh  signifikan  terhadap loyalty intention melalui Word of Mouth Pada Travel Agent Di Mataram.

## 4. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kausalitas  dengan  sampel  yaitu  100 orang  dari  populasi  pelanggan  yang  berkunjung  ke  Pulau  Lombok  yang  didapatkan melalui  purposive  sampling.  Data  akan  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner  yang mencatat respon dari sampel.

## 5. Hasil dan Pembahasan
Hipotesis Hubungan Antar Variabel Koefisien Jalur T- Statistik Kesimpulan Hipotesis 1 Customer Relationship Management  Word of Mouth 0,371 3,692 Signifikan  Terdukung Hipotesis2 Customer Relationship Management  Loyalty Intention 0,366 1,826 Signifikan  Terdukung Hipotesis3 Word of Mouth  Loyalty Intention 0,236 1,876 Signifikan  Terdukung
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 3 hubungan antar variabel yang diajukan 3 hubungan antar variabel lainnya signifikan.
Pengaruh Variabel Formula Perhitungan Hasil Rangkuman Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) Hipotesis 1 Customer relationship management (X)  Loyalty Intention (Y) - 0,371 Hipotesis 2 Customer Relationship Management (X)  Word of Mouth (Z) - 0,366 Hipotesis 3 Word of Mouth (Z)  Loyalty Intention (Y) - 0,236 Rangkuman Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect ) Customer Relationship Management (X  Word of Mouth (Z)  Loyalty Intention (Y) ( 0,366 x 0,236 ) 0,086
Dengan  demikian  diketahui  bahwa  variabel customer  relationship  management dengan  mediasi word  of  mouth dapat  mempengaruhi loyalty  intetnion wisatawan  yang berkunjung ke pulau Lombok dan menggunakan travel agent di Mataram dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,086.
Dari  perhitungan  tersebut,  memberi  arti  bahwaterdapat  pengaruh  tidak langsung  antara  variabel custromer  relationship  management dengan loyalty intention melalui word of mouth dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,086. Perbandingan pengaruh  tidak  langsung customer  relationship  management dengan loyalty intention melalui word  of  mouth dengan  pengaruh  langsungnya  antara customer relationship  management terhadap loyalt  intention diperoleh  hasil  0,086<  0,371  sehingga bisa  dinyatakan  bahwa word  of  mouth berfungsi  sebagai  mediasi  parsial  ( partial mediation )  dalam  pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalty intention pada wisatawan  yang berkunjung ke pulau  Lombok dan  menggunakan travel agent di  Mataram.  Artinya customer  relationship  management mampu  mempengaruhi
loyalty  intetnion secara  signifikan  baik  melalui word  of  mouth ataupun  tanpa word  of mouth.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh customer  relationship management terhadap loyalty  intention denganmediasi word  of  mouth padatravel  agent  di Mataram.Pengujian  ditunjukkan  melalui  hipotesis  yang  ada  sehingga  dapat mengetahui bagaimana pengaruh masing-masing variabel terhadap variabel lainnya.
5.1   Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalty Intention
Hasil analisis data menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalty  intetnion. Sehingga hipotesis  1  yang  menyatakan  “ customer  relationship  management berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalty intention ” di terima. Manajemen  hubungan  pelanggan  atau customer  relationship  management (CRM)) merupakan  suatu  kegiatan  untuk  mengidentifikasi,  menarik  dan  mempertahankan pelanggan  yang  paling  bernilai  bagi  perusahaan.  Manajemen  hubungan  pelanggan dapat  membantu  perusahaan  meningkatkan  laba  dengan  menerapkan  strategi  yang berfokus  pada  pelanggan  dan  berkonsentrasi  pada  apa  yang  pelanggan  nilai  bukan pada  apa  yang  perusahaan  jual.  Tujuan  akhir  dari customer  relationship  management adalah untuk mendapatkan loyalty intention dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia (Semuel,2012).  Menurut  Alma  (2010:296) customer  relationship  management bertujuan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan dengan berfokus dan berorientasi pada pelanggan  untuk  memperoleh  keunggulan  bersaing  atau competitive  advantage .Usaha yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  menjaga  hubungan  dengan  pelanggannya adalah  usaha  untuk  terus  mempertahankan  pelanggan  hingga  tercapai  keberlanjutan dari perusahaan itu sendiri.
Agar  perusahaan  mampu  bertahan,  perusahaan  harus  menganggap  pelanggan merupakan  aset  yang  sangat  penting.Maka,  hubungan  atau relationship antara perusahaan dan pelanggan sangat penting demi keberlangsungan perusahaan. Customer relationship  management perlu  diterapkan  di  perusahaan,  CRM  merupakan  suatu pendekatan yang berbasis hubungan untuk berbisnis. Hubungan dalam berbisnis disini adalah  pemahaman  tentang  apa  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggan  serta memandang  pelanggan  sebagai  aset  jangka  panjang  yang  akan  memberikan pemasukan  terus  menerus  selama  kebutuhan  pelanggan  terpenuhi. Customer relationship  management merupakan  modal  perusahaan  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dalam  meraih  keuntungan  jangka  panjang (Oktariana et al, 2017)
Loyalty intention atau niat untuk loyal merupakan hal yang harus dituju oleh tiap perusahaan.Hal  ini  akan  dapat  menjadi  "penolong"  bagi  perusahaan  ketika  produk yang  ditawarkan  perusahaan  bukan  merupakan  produk  yang  terbaik  di  pasaran. Perilaku konsumen yang "irasional" tersebut dapat tercipta ketika perusahaan mampu untuk  menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Sehingga,  pelanggan  tersebut memiliki  intensi  untuk  loyal  terhadap  produk-produk  yang  ditawarkan  perusahaan meskipun  bukan  produk  terbaik  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  (Imasari  & Nurasalin,2011).  Hal  ini  sesuai  denganhasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Adnin, Lubis,  &  Widayanto,  2013)  menemukan  bahwa Customer  Relationship  Management
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  untuk  loyal  pelanggan  PT.Nasmoco Pemuda  Semarang.Begitupun  dengan  hasil  penelitian  ini  yang  menemukan  bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat untuk loyal  atau loyalty  intention pada travel  agent di  Mataram.Hal  ini  memberi  arti  bahwa semakin  baik customer  relationship  management yang  dilakukan  oleh Travel  Agent di Mataram  maka  akan  meningkatkan  niat  untuk  loyal  dari  pelanggan travel  agent di Mataram. Hal ini didukung oleh data empiris bahwa sekitar 47 persen wisatawan yang berkunjung ke pulau Lombok dan menggunakan travel agent di Mataram berada pada usia  36-50  tahun,  hal  ini  menunjukan  bahwa  mereka  merupakan  generasi  yang memiliki rasionaltias  berpikir  untuk menentukan  kembali  apakah  akan  menggunakan kembali produk-produk dari travel agent yang ditawarkan.
5.2   Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Word of Mouth Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth. Sehingga  hipotesis  kedua yang  menyatakan  “ customer  relationship  management berpengaruh  positif  signifikan terhadap word  of  mouth "  diterima.Hal  ini  berarti  jika customer  relationship  management dilakukan  oleh  perusahaan travel  agent di  Matarammaka  akan  meningkatkan intensitas word of mouth dari pelanggan tentang produk-produk dari travel agent . Menurut  Bigham  (2007)  komunikasi word  of  mouth merupakan  komunikasi informal  tentang  produk  atau  jasa  berbeda  dengan  komunikasi  formal  karena  dalam komunikasi  ini  pengirim  tidak  berbicara  dalam  kapasitas  seorang  profesional  atau komunikasi komersial. Word of mouth sendiri merupakan bentuk percakapan mengenai produk antara satu orang dengan orang lain tentang suatu pesan yang terkadang tidak disadari  oleh  pihak  pengirim  atau  penerima  komunikasi  itu  sendiri. Word  of  mouth membuat  informasi  menjadi  lebih  cepat  untuk  diterima  oleh  orang  lain  akan  suatu produk  dan  jasa.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  dikemukakan  oleh  Herr  (1991)  dalam Bigham  (2007)  bahwa word  of  mouth memiliki  tingkat impact yang  lebih  besar dibandingkan  dengan  informasi  tertulis.Wangenheim (2005)  menyatakan  bahwa Word Of  Mouth (WOM)  dapat  mempengaruhi  perilaku,  preferensi  dan  keinginan  serta keputusan  untuk  membeli.  Dalam Word  Of  Mouth (WOM),  konsumenlah  yang memutuskan  tentang  sesuatu  yang  sangat  berharga  untuk  dibicarakan.  Konsumen yang  memiliki  pengalaman  unik  tentang  produk,  jasa,  dan  merek  dari  perusahaan tertentu cenderung akan membicarakannya kepada orang lain (Hasan, 2010).
Perkembangan dunia pemasaran  yang  semakin  kompleks  dan persaingan  yang semakin  ketat  menuntut  perusahaan  untuk  tidak  hanya  berorientasi  pada  mencari pelanggan  baru  ataupun  hanya  menjual  produk  yang  ada  di  perusahaan.Perusahaan pada  saat  ini  dituntut  untuk  mampu  mempertahankan  dan  meningkatkan  kesetiaan pelanggan lama.Hal ini dapat diraih melalui pendekatan pemasara berbasis pelanggan atau customer relationship management . Meningkatkan kesetiaan pelanggan lama menjadi sangat  penting  karena  biaya  untuk  memperoleh  pembeli  yang  baru  dapat  lima  kali lebih  mahal  dibandingkan  dengan  biaya  yang  digunakan  untuk  mempertahankan pelanggan  yang  lama  (Sutrisno,2015).  Menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  atau customer  relationship  management merupakan  salah  satu  upaya  untuk  menumbukan basis pelanggan agar memiliki intensi untuk loyal kepada perusahaan.Penjelasan yang mendasari  terbentuknya  pengaruh  manajemen  hubunganpelanggan  ( customer
relationship  management )  mengacu  dari  teori  diskonfirmasiharapan  ( expectancy- disconfirmation  theory )  yang  menjelaskan  bahwa  pelangganmembeli  barang  dan  jasa dengan  harapan  pada  saat  pra-pembelian  dilakukanpenilaian  kinerja  dari  barang maupun jasa yang telah dibeli oleh pelanggan.Setelahproduk atau jasa yang telah dibeli dan  digunakan,  hasilnya  dapat  dibandingkandengan  harapan  (ekspektasi)  pelanggan, jika  hasilnya  sesuai  harapan  pelangganberarti  telah  terjadi  konfirmasi.  Sedangkan diskonfirmasi terjadi ketika adaperbedaan antara harapan dan hasil (Dimyati,2016).
Hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa customer  relationship  management memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth .  Hal  ini menunjukkan bahwa customer relationship management yang dilakukan oleh travel agent di  Mataram  akan  meningkatkan word  of  mouth pelanggan  yang  menggunakan travel agent di Mataram atau dengan kata lain, pelanggan akan menceritakan kembali kepada kerabat  tentang travel  agent di  Mataram  setelah  merasakan  atau  menggunakannya. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh (Yuristika, Faridia, & Dewi,  2015)  yang  menemukan customer  relationship  management berpengaruh  terhadap word  of  mouth. Hal  ini didukung  oleh  data  empiris  yang  menemukan  bahwa  48  persen responden  memiliki  waktu  masa  kunjungan  di  Pulau  Lombok  selama  3  hingga  4 hari.Hal  ini  menunjukkan  bahwa  selama  masa  kunjungan  pelanggan  tersebut,  tentu pelanggan  berada  pada  tanggung  jawab travel  agent di  Mataram  sehingga,  pelanggan memilik  waktu  yang  cukup  untuk  merasakan  pelayanan  dari travel  agent dan  dapat memberikan  rekomendasi  kepada  kerabatnya.  Sehingga,  semakin  baik customer relationship  management yang  dilakukan  oleh travel  agent di  Mataram  maka  akan meningkatkan  intensitas  pelanggan  dalam  menceritakan  layanan travel  agent di Mataram.
5.3   Pengaruh Word of Mouth Terhadap Loyalty Intention Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa word  of  mouth berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalty intention. Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan “ word of mouth berpengaruh positif signifikan terhadap loyalty intention ” di terima.Hal ini berarti ketika pelanggan travel agent di Mataram merekomendasikan kepada kerabatnya akan meningkatkan loyalty intention atau niat untuk loyal dari pelanggan tersebut pada travel agent di Mataram.
Word of mouth merupakan suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dan tersebar dari mulut ke mulut tentang kelebihan suatu produk (Lupiyoadi, 2006). WOM terjadi  ketika  konsumen  berbicara  mengenai  pendapatnya  tentang  produk  atau  jasa kepada  orang  lain.  Setelah  merasakan  produk  dan  layanan  dari travel  agent maka pelanggan  akan  menceritakan  dan  merekomendasikan  produk  dari travel  agent tersebut. MenurutMc.Dougall  dan  Levesque (2001),  dimana  niat  untuk  loyal  bukan merupakan  loyalitas tentang  kesikapan  maupun  loyalitas  keperilakuan,  tetapi  niat untuk    loyal    tersebut  didefinisikan    sebagai    kemungkinan    yang    subjektif    bahwa seorang    konsumen    akan  berperilaku  loyal  (melakukan  pembelian  ulang, merekomendasikan  kepada  orang  lain,  atau    melakukan    positif  word    of    mouth setelah  merasakan  manfaat  dari  suatu  produk atau jasa yang sudah dikonsumsi).
Berdasarkan dari data deskriptif penelitian pada variabel word of mouth yang ada, rata-rata  kategori  variabel word  of  mouth berada  pada  kategori  cukup  intens.  Hal  ini mengindikasikan bahwa intensitas pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada
kerabatnya di tempat lain dan menjadikannya untuk loyal sudah cukup maksimal. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata kategori hanya masuk pada cukup intens sehingga membuat  pelanggan  lain  atau  kerabat  yang  diinformasikan  atau  diceritakan  memiliki niat untuk loyal pada travel agent di Mataram. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Yunita dan Haryanto (2012) yang menemukan bahwa word  of  mouth akan  membuat  pelanggan  untuk  loyal,  paling  tidak  pelanggan mengetahui produk yang digunakan dan ketika diceritakan produk tersebut baik maka niat untuk loyal pasti akan meningkat.
5.4 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalty Intention dengan Mediasi Word of Mouth
Berdasarkan  hasil  yang  ditunjukkan,  penelitian  ini  menyatakan  bahwa loyalty intention dipengaruhi  oleh customer  relationship  management dengan  mediasi word  of mouth. Hal  ini  ditunjukkan  dengan  variabel customer  relationship  management dengan mediasi word  of  mouth dapat  mempengaruhi loyalty  intention pelanggan travel  agent di Mataramdengan nilai koefisien jalur sebesar 0,086.Dari perhitungan tersebut, memberi arti  bahwa  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel customer  relationship management dengan loyalty intention melalui word  of  mouth dengan  nilai  koefisien  jalur sebesar 0,086.Perbandingan pengaruh tidak langsung customer relationship management dengan loyalty intention melalui word of mouth dengan pengaruh langsungnya antara customer  relationship  management terhadap loyalty  intention diperoleh  hasil  0,086< 0,371 sehingga bisa dinyatakan bahwa word of mouth berfungsi sebagai mediasi parsial ( partial  mediation )  dalam  pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalty intention pada  pelanggan travel  agent di  Mataram.  Artinya customer  relationship management mampu mempengaruhi secara langsung loyalty intention baik melalui word of mouth maupun tanpa melalui word of mouth.
Temuan  ini  memberikan  pedoman  bagi  perusahaan travel  agent di  Mataram untuk  meningkatkan  kualitas  dari customer  relationship  management -nya  agar  mampu memberikan dampak positif kepada kepada word of mouth dan mampu membuat calon pelanggan  yang  direkomendasikan  langsung  memiliki  niat  untuk  loyal  kepada perusahaan.  Pengaruh  antara customer  relationship  management terhadap word  ofmouth positif  dan  signifikan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  hubungan  pelanggan  yang  baik akan meningkatkan word of mouth dari pelanggan travel agent di Mataram atau dengan kata  lain,  apabila  pelanggan  merasa travel  agent telah  memiliki  hubungan  pelanggan yang baik maka mereka akan merekomendasikan hal tersebut kepada kerabatnya dan word of mouth memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalty intention . Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelanggan tersebut menceritakan atau bahkan merekomendasikan  produk  dan  layanan  dari travel  agent maka  akan  membuat  orang yang  diceritakan  langsung  memiliki  niat  untuk  loyal  pada travel  agent di  Mataram. Menurut Parasuraman et.al dalam  Akbar  dan  parvez  (2009:27),  loyalitas konsumen tidak  muncul  begitu saja  pada  seseorang,  tetapi  tercipta  melalui  beberapa tahap yang  diawali  dengan  munculnya  suatu  keinginan  atau  niat  untuk  loyal  ( loyalty intention ).  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  niat  seseorang  untuk  loyal  dapat  muncul ketika  mendegar  atau  diceritakan  oleh  kerabat  yang  pernah  merasakan  produk  dan jasa  dari  perusahaan.Hal  ini  diperkuat  oleh  Oliver  dalam  Sutrisno  (2016)  yang menyatakan bahwa niat untuk loyal adalah komitmen bertahan yang mendalam dari
konsumen  untuk  berlanggan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk  atau jasa  terpilih  secara  konsisten  di  masa  kan  datang  meskipun  situasi  dan  kondisi  iklm perdagangan  senantiasa  berpotensi  untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku  dari konsumen.  Artinya,  konsumen  telah  atau  pernah  terlebih  dahulu  merasakan  layanan produk  dan  jasa  dari  perusahaan  sehingga  baru  akan  menimbulkan  niat  untk  loyal terhadap  perusahaan. Word  of  Mouth terjadi  ketika  konsumen  berbicara  mengenai pendapatnya  tentang  produk  atau  jasa  kepada  orang  lain.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Riduan  (2010)yang  menemukan  WOM  akan berpengaruh  atau  akan  meningkatkan  niat  loyalitas  dari  pelanggan  pada  jasa  Travel Muara Wisata.

## 6. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada responden 100responden yang menggunakan travel  agent di  Mataram  mengenai  pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalty  intention dengan word  of  mouth sebagai  mediasi,  maka  dapat  disimpulkan beberapa hal sebagai berikut ini :
1. Customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalty  intention. Hal  ini  memberi  arti  bahwa  semakin  baik customer relationship management yang dilakukan oleh Travel Agent di Mataram maka akan meningkatkan niat untuk loyal dari pelanggan travel agent di Mataram.
2. Customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap word  of  mouth. Hal  ini  menunjukkan  bahwa customer  relationship management yang  dilakukan  oleh travel  agent di  Mataram  akan  meningkatkan word  of  mouth pelanggan  yang  menggunakan travel  agent di  Mataram  atau dengan kata lain, pelanggan akan menceritakan kembali kepada kerabat tentang travel agent di Mataram setelah merasakan atau menggunakannya
3. Word  of  mouth berpengaruh  positif  dansignifikan  terhadap loyalty  intention. Hal ini memberikan gambaran bahwa semakin intens pelanggan yang menggunakan travel agent di Mataram menceritakan pengalamannya maka akan meningkatkan loyalty intention terhadap travel agent di Mataram
4. Customer  Relationship  management berpengaruh  positif  dansignifikan  terhadap loyalty  intention yang  dimediasi  oleh word  of  mouth secara  parsial.  Hal  ini menunjukkan bahwabaik adanya word of mouth maupun tidak ada word of mouth akan tetap mampu mempengaruhi loyalty intention dari pelanggan travel agent di Mataram.
Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori atau konsep yang melandasi hubungan yang telah digambarkan dalam model penelitian ini. Penelitian ini dapat  membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  dari Customer  Relationship Management dan word  of  Mouth terhadap Loyalty  Intention pelanggan travel  agent di Matarm.  Pengaruh  langsung  dari customer  relationship  management terhadap loyalty intention pada pelanggan di travel agent mataram dan penelitian ini memberikan bukti bahwa word  of  mouth menjadi partial  mediation hubungan  antara customer  relationship management terhadap loyalty intention pada pelanggan di trave agent di Mataram.
Berdasarkan  pembahasan  dan  simpulan  yang  telah  dikemkakan  sebelumnya, maka terdapat implikasi manajerial dari penelitian ini adalah :
1. Untuk Customer  Relationship  Management,  travel  agent di  Mataram  diharapkan mampu  meningkatkan  pelayanan  terutama  pada  saat  pelanggan  akan menyampaikan  keluhannya  agar  keluhan  tersebut  dapat  di  pahami  dan  di  respon dengan cepat. Travel agent dapat membuat kotak saran di kantor-kantor travel agent atau dapat membuat layanan aduan keluhan melalui website travel agent .
2. Agar pelanggan merekomendasikan perusahaan atau travel agent di Mataram, maka travel  agent harus  meningkatkan  kualitas  layanan  baik  dari  segi  produk-produk yang ditawarkan agar lebih variatif dan meningkatkan layanan pada saat pelanggan menghadapi permasalahan.
3. Meningkatkan  layanan travel  agent agar  pelanggan  puas  dan  ingin  kembali menggunakan produk dan jasa dari travel agent di Mataram

## Daftar Pustaka
Adnin,  Rizqa  Janati,  Nawazirul  Lubis  dan  Widayanto.  2013. Pengaruh  Customer Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT  Nasmoco  Pemuda Semarang , Jurnal Sosial dan Politik Vol. 2 No. 6. Hal. 1-8. Akbar  M.M  and Parvez.  2009. Impact  of  Service  Quality,  Trust,  and  Customer  Satisfaction Loyalty , ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38. Alma, B.2010. Kewirausahaan Untuk Mahasiswa dan Umum .Bandung:Alfabeta Bigham,  A.  2007. Word  of  Mouth  Research:  Principles  and  Applications .Journal  of Advertising Research, pp:394-420
Davis,  M.2002 The  Effect  of  Customer  Relationship  Management  on  Loyalty .  Journal  of Managemet, pp 145-189
Doong,  H,S,  Wang,  H,C  dan  Shih,  C,H.  2008.  “ Exploring  Loyalty  Intention  in  The Electronic Marketplace . Journal of electronic marketing, pp: 142-149 Ajzen,I.,&Fishbein,M.(1980). Understanding  attitudes  and  predicting  social  behavior . Englewood Cliffs, NJ: Prenti
Fishbein  dan  Ajzen  (1975). Understanding  Attitudes  and  Predicting  Social  Behaviour. Engelwood Cliffs , NJ: Prentice Hall Gremler and Brown.  1997. Customer Relationship  Marketing: A  Strategic  Imperative  in the World of e.Business . John Wiley and Sons Ltd. Canada. Hasan, Ali. 2010. “ Marketing ” Jogjakarta : Media Presindo McDougall, G.H.G. and Levesque, T. (2001), “ Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived  Value  Into  The  Equation ”,  Journal  of  Services  Marketing,  Vol.  14  No.  5, pp. 392-41.
Neupane,  Ramesh.  2015. The  Effects  of  Brand  Image  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty Intention  in  Retail  Supermarket  Chain  UK .  Journal  Social  Science  Manage.  Vol.  2, No.1, Hal. 9-26
Oktariana,  Fauzi  A  &  Kumadji.  2017. Faktor-faktor  Customer  Relationship  Management Dalam  Mewujudkan  Kepuasan  Anggota  dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Anggota . Jurnal Profit, Vol.6 No.2, 149-162
Riduan.  2010.  “ Pengaruh  Word  of  Mouth  Communication  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Padajasa Travel Muara Wisata Trayek Lampung-Jakarta ” Jurnal Bisnis Indonesia Vol. 1. No.. pp: 45-55
Semuel,  H.2012. Customer  Customer  Relationship  Management  Pengaruhnya  Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional .Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.7, No.1, pp; 33-41
Silverman,J.2001. Promotion  on  its  Function  to  MCustomer  Relationship  Management  and Word of Mouth . Journal of Strategic Management, pp: 41-67
Solomon,  M.  R.  (2007).  ‘’ Consumer  Behavior:  Buying,  Having,  and  Being’ ’.  New  Jersey, Upper Saddle River: Pearson Education, Inc.
Sutrisno.  2016.  " Pengaruh  Kualitas  Layanan,  dan  Customer  Rlationship  Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II TNI .Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No.2, pp: 27-41
Swastha B. 1999. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Liberty Offset Swastha  B  dan  Handoko.  2011.  ” Manajemen  Pemasaran  Modern .”Yogyakarta:  Liberty Offset
Trusov, P, Bucklin dan Puwels. 2008. The Impact of Customer Relationship Management On Word of Mouth . Vol.7. No.2, pp-345-388 Wangenheim,  Florian  v.  (2005).” Postswitching  Negative  Word  Of  Mouth ”.  Journal  of Service Research, 67-78.
Yunita, A dan Haryanto J,O. “ Pengaruh Word of Mouth, Iklan dan Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembeliandan Loyalitas Konsumen ” Jurnal Manajemen Teknologi, pp: 75- 95
Yuristika  M,  Faridia  &  Dewi  R  S.2015. Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan Kualitas Layanan Terhadap Pembelian Ulang Melalui Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Administrasi Bisnis , pp 1-7
Https://Kicknews.Today/2016/12/02/Wah-Tingkat-Kunjungan-Wisatawan-Ntb- Sudah-tinggi-Ternyata/  Diakses Tanggal 8 Mei 2017.