ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019

## PEMODELAN ARSITEKTUR ENTERPRISE SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN
ENTERPRISE UNIFIED PROCESS
Ahmad Mubarok 1 , Djaja Sukma Tjahjadi 2
1 ahmadmubarok@stmik-kharisma.ac.id, 2 djaja@likmi.ac.id
1 STMIK Kharisma Karawang, 2 STMIK LIKMI Bandung

## Abstrak
Teknologi  informasi  memiliki  peranan  penting  dalam  perusahaan  atau  instansi  untuk menjalankan proses bisnisnya. Teknologi informasi dapat membantu mengoptimalkan kelangsungan bisnis  perusahaan  seperti  pada  proses  pelayanan  pelanggan.  Perusahaan  membutuhkan  sebuah sistem  informasi  untuk  mengelola  hubungan  antara  pelanggan  dengan  perusahaan  yaitu  dengan konsep Customer  Relationship  Management (CRM).  Tahap  awal  dalam  pengembangan  sistem informasi  adalah  merancang  sebuah  arsitektur,  meliputi  arsitektur  teknologi,  arsitektur  data  dan arsitektur  proses  bisnis. Unified  Process (UP)  adalah  suatu  kerangka  kerja  dari  proses  perangkat lunak  yang instantiated ,  baik Rational  Unified  Process (RUP)  maupun Enterprise  Unified  Process (EUP). Arsitektur  sistem  informasi  CRM  yang  dibangun  menggunakan  metode Enterprise  Unfief Process merupakan  sebuah  rancangan  aristektur enterprise yang  dapat  dijadikan  acuan  untuk membangun  sebuah  sistem  berbasis  CRM  yang  dapat  meningkatkan core  value dalam  pelayanan terhadap customer .  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  rekomendasi  model  arsitektur  sistem  informasi beserta  metode  yang  digunakan  untuk  mencapai  sasaran  strategis  organisasi  terutama  dalam  hal pelayanan pelanggan.
Kata  kunci: Arsitektur, Customer  Relationship  Management,  Enterprise  Unified  Process, Sistem informasi.

## Abstract
The  information  technology  has  an  important  role  in  a  company  or  agency  to  run  its  business process.  It  can  help  to  optimize  the  business  continuity  as  in  the  customer  service  process.  In  this case,  the  company  needs  an  information  system  to  manage  the  relationship  between  the  customer and company applied into the concept of Customer Relationship Management (CRM). The initial stage in the development of information systems is to design architecture including: technology architecture, data architecture, and business process architecture. The Unified Process (UP) is a framework of the instantiated  software  process,  both  the  Rational  Unified  Process  (RUP)  and  Enterprise  Unified Process (EUP). The information system architecture of CRM uses the Enterprise UP method. It is an enterprise architecture design that can be used as a reference to build a CRM-based system that can increase  core  value  in  service  to  customers.  The  results  of  this  study  are  recommendations  for information  systems  architecture  models  and  methods  used  to  achieve  the  strategic  goals  of  the organization, especially in terms of customer service.
Keywords: Architecture,  Customer  Relationship  Management,  Enterprise  Unified  Process, Information System

## 1.  Pendahuluan
Tata  kelola  teknologi  informasi  yang  baik  menjadi  prioritas  utama  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  [1]. Good  Governance diikuti  dengan  perubahan  pola  pikir  yang  dilakukan  oleh perusahaan  yang  berfokus  pada benefit kini  telah  mengalami  perubahan  yakni  ke  arah  faktor potensial lainnya seperti customer focus untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan [2]. Banyak kasus dalam pemanfaatan Sistem Informasi mengalami kegagalan dalam mencapai sasaran ( objective )  organisasi  karena  pemanfaatan  ini  berjalan  tidak  sesuai  dengan  tujuan  serta  kebutuhan Institusi (organisasi). Sistem informasi merupakan kombinasi antara prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi [3].
Dalam  hal  pemodelan  arsitektur,  terdapat  beberapa  metodologi  yang  dapat  digunakan  dalam sistem  informasi,  salah  satu  diantaranyanya  adalah Enterprise  Unified  Process (EUP).  EUP  adalah sebuah siklus pengembangan teknologi informasi perluasan dari Rational Unified Process (RUP) [4] . RUP merupakan satu set best practise software engineering method yang mempunya ciri utama yaitu use  case  driver [5] . Sementara  itu,  EUP  tidak  hanya  menangani  siklus  pengembangan  perangkat
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019
lunak tetapi mencakup seluruh siklus hidup Teknologi Informasi dan menambahkan disiplin enterprise management dengan melakukan cross-system terhadap kebutuhan suatu arsitektur enterprise . Pentingnya  informasi  digital  seperti  pada  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  tidak terlepas  dari  tuntutan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  maksimal.  Salah  faktor  penting  dalam bersaing  dengan  kompetitor  yakni  dengan  meningkatkan  layanan  terhadap  pelanggan  dan menerapkan  konsep  manajemen  hubungan  pelanggan  atau Customer  Relationship  Management (CRM) [6]. CRM merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling kepada pesaing [7]. Dengan penerapan Sistem Informasi CRM diharapkan dapat meningkat  kualitas  layanan  terhadap customer .  Penerapan  CRM  bukan  hanya  untuk  mempertahan pelanggan  yang  ada,  namun  juga  untuk  menarik  para  calon  pelanggan  baru  sehingga  dapat  mulai berinteraksi dan menajalin kerjasama dengan perusahaan [8] .
Dalam  penelitian  sebelumnya  seperti  pada  jurnal  Implementasi  CRM  Pada  Penerimaan  Siswa Baru  yang  dilakukan  oleh  Abdurrahman  dkk  [9],  yang  bertempat  di  Pondok  Pesantren  Darussalam Kabupaten  Garut  berfokus  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  terhadap  peserta  didik.  Penelitian lainnya yaitu  Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank Bca Tbk. Di Manado yang dilakukan oleh Victor  dkk.  [8],  berfokus  pada  peningkatan  kepercayaan  dan  pelayanan  terhadap  nasabah.  Dan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dyantina  dkk  [2],  yang  berjudul  Penerapan Customer  Relationship Management Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN) yakni meningkatkan pelayanan pelanggan dan strategi marketing . Beberapa penelitian sebelumnya belum ditemukan pengembangan sistem informasi berbasis CRM yang dilakukan pada industrial estate dan menggunakan metode arsitektur enterprise yaitu EUP. PT.XYZ  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang industrial  estate ,  PT.XYZ  dalam melayani customer masih  menggunakan  sistem  konvensional  yaitu  dengan  melalui  surat pemberitahuan atau telepon. Namun, layanan dengan metode konvensional tersebut dianggap kurang optimal dan efisien. Salah satu penyebabnya adalah belum adanya sistem yang dibuat dan dikelola dengan baik oleh perusahaan sehingga pelayanan dan tatakelola tidak tampak seperti piramida yang menunjukkan  gambaran  hubungan  perusahaan  dan  pelanggan.  Atas  hal  tersebut  maka  tujuan penelitian ini adalah membangun arsitektur enterprise yang bisa dijadikan acuan pengembangan TI/SI serta  membuat  rekomendasi  sistem  yang  strategis  berbasis  CRM  untuk  mendukung  proses  bisnis organisasi berikut dengan metode yang digunakan dalam membangun sistem informasi.

## 2.  Metode
Gambar  1  menunjukkan    kerangka  penelitian  yang  meliputi  disiplin-disiplin  dalam  EUP  yang diakhiri  dengan  kesimpulan  dan  usulan  terhadap  implementasinya  [9].  Setiap  tahap  menghasilkan output sesuai dengan kajian penelitian.
Gambar 1. Metodologi Perencanaan Arsitektur Enterprise
1. Enterprise Business Modelling 2. Portfolio Management
3. Enterprise Architecture
4. Strategic Reuse
5. People Management Reuse
6. Enterprise Administration
7. Software Porcess Improvement
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019

## Arsitektur
Arsitektur  adalah  hubungan  kerja  terstruktur  dari  sebuah  sistem  yang  terdiri  dari hardware , software dan network [10].  Arsitektur  juga  dikenal  sebagai  dasar  sistem  organisasi  yang menghubungkan komponen-komponen pada lingkungan sistem dan memiliki aturan perancangan dan evaluasi.  Arsitektur  ( architecture )  dalam  pembahasan  tentang  sistem  informasi  bersekala enterprise didefinisikan  sebagai The  structure  of  components,  the  interrelationships,  and  the  principles  and guidelines  their  design  and  evolution  over  time [11] . Pengertian  tersebut  memiliki  makna  bahwa arsitektur  pada  dasarnya  adalah  berupa  gambaran  sebuah  struktur  perusahaan/lembaga/institusi yang terdiri dari berbagai macam komponen pendukung dan relasi antar komponen tersebut.

## Enterprise Architecture
Pada  umumnya  arsitektur enterprise didefinisikan  sebagai  model,  dokumentasi,  dan  item-item yang dapat digunakan kembali seperti komponen, kerangka kerja ( framework ), obyek dan sebagainya yang  mencerminkan  sebuah  arsitektur  secara  utuh  [9]. EA  Community (www.eacommunity.com) mendefinisikan  sebagai  kerangka  kerja  atau  blueprint  untuk  bagaimana  organisasi  mencapai  tujuan bisnis  saat  ini  dan  masa  depan  dengan  cara  menguji  kunci  sukses  bisnis,  informasi,  aplikasi  dan strategi  teknologi  dan  dampaknya  terhadap  fungsi  bisnis.  Masing-masing  strategi  ini  adalah  disiplin arsitektur yang terpisah dan EA adalah perekat yang mengintegrasikan masing-masing disiplin dalam kerangka yang kohesif seperti ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Hubungan Antar Arsitektur dalam EA [12]

## Customer Relationship Management
Customer  Relationship  Management (CRM) adalah  strategi  inti  dalam  bisnis  yang mengintegrasikan  proses-proses  dan  fungsi-fungsi  internal  dengan  semua  jaringan  eksternal  untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable [13]. CRM pada intinya  merupakan  kolaborasi  dengan  setiap  konsumen  yang  mampu  menciptakan  keadaan  yang tidak merugikan salah satu pihak ( win-win situation ) [13] . Aspek utama yang disimpulkan bahwa CRM adalah:
1.  Bagaimana perusahaan menemukan customer .
2.  Bagaimana perusahaan dapat mengenal customer .
3.  Bagaimana perusahaan dapat tetap berhubungan dengan customer .
4.  Bagaimana perusahaan memastikan anda mendapatkan apa yang customer mau dari seluruh aspek yang perusahaan berikan.
5. Bagaimana perusahaan memeriksa customer mendapatkan apa yang kami janjikan .
Analisis Value Chain Fungsi  dari value  added  chain yaitu  untuk  mendeskripsikan  cara  melihat  bisnis  sebagai  rantai aktifitas yang mengubah input menjadi output sehingga memiliki nilai bagi pelanggan [14]. Prinsip dari value chain adalah bagaimana memetakan seluruh proses kerja atau aktivitas dalam institusi tersebut ke dalam dua bagian yaitu, aktivitas utama dan aktivitas pendukung [15].

## ENTERPRISE ARCHITECTURE
Business Architecture
Information System A rchitecture
Technical Architecture Product Architecture Information Architecture Application Architecture
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019
Pada Gambar 3, Value chain dibagi dalam dua kategori, yaitu Primary activities (line functions) yang merupakan  aktifitas  utama  dari  organisasi  kemudian  yang  kedua  adalah Secondary  Activities ( staff atau fungsi overhead ) yang merupakan aktifitas pendukung untuk membantu aktifitas utama.
Gambar 3. Value Added Chain [14]

## 3.  Hasil dan Pembahasan

## Enterprise Business Modelling
Penelitian  ini  dilakukan  pada  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  properti  yaitu  sebagai pengelola  kawasan  industri  dan  memiliki  aktivitas  utama  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap customer. Pada aktivitas  utama  akan  memerlukan  dukungan  dari  aktivitas  lainnya  seperti  bagian Procurement dan bagian Information Technology atau Technology management . Identifikasi aktivitas utama dan pendukung diperusahaan dapat diuraikan dengan menggunakan rantai nilai ( value chain ) dari Michael E. Porter yang tampak seperti Gambar 4.
Gambar 4. Value Chain Analysis pelayanan pelanggan
Aktivitas utama yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan bisnis pada perusahaan adalah:
1.  Menerima  pelaporan  atau  komplain  dari tenant terkait  dengan  layanan  publik,  sarana  dan prasana yang ada di kawasan industri.
2.  Melakukan penanganan kasus berdasarkan pelaporan yang dilayangkan oleh tenant
3.  Memberikan laporan kepada tenant terkait hasil penyelesaian kasus yang telah selesai ditangani.
4.  Memberikan pelyanan dan menyediakan fasilitas publik kepada tenant.
Aktivitas pendukung harus dilakukan untuk mencapai tujuan bisnis yang meliputi:
1.  Teknologi  management  yang  menyediakan  sistem  informasi  yang  menghubungkan  antara tenant dengan perusahaan.
2.  Melakukan pengadaan infrastruktur pelayanan publik.
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019
Untuk  menggambarkan  bisnis  proses  di  perusahaan  maka  digunakan use  case bisnis  seperti oada Gambar 5 yang merupakan impelementasi tahap pertama dari disiplin enterprise management EUP yaitu Enterprise Business Modeling.
Gambar 5. Use Case Diagram Pemodelan Bisnis Sistem CRM

## Portfolio Management
Disiplin portfolio management menggambarkan pemanfaatan IT/IS yang sedang berjalan.
1.  Koleksi data IRC ( Information Resue Catalog )
Data Integrated System (DIS) yang dimiliki saat ini adalah Sistem Informasi Enterprise Resource Planning yang di dalamnya terdapat empat modul utama  yaitu: Marketing, Operasional, General Affair, dan Finance.
2. Temuan dan Observasi
Dari hasil temuan data IRC dapat digunakan sebagai alat analisis  untuk menemukan beberapa kelemahan yang ada pada saat ini, selain itu juga dapat digunakan untuk memperoleh gambaran mengenai  data-data  yang  dimanfaatkan  oleh software dalam  menunjang  unit  organisasi dalam perusahaan yang belum didukung oleh software .
Berdasarkan observasi yang dilakukan maka diperoleh fakta atau temuan terhadap pemanfaatan TI/SI pada saat ini yaitu belum adanya sistem aplikasi yang mendukung proses bisnis terhadap managemen pelayanan customer .

## Architecture Enterprise
Pada  tahapan  ini,  ada  beberapa  aktivitas  yang  dilakukan  yakni  mendefinisikan  kebutuhan arsitektur  perusahaan  meliputi:  arsitektur  aplikasi,  data  dan teknologi.  Selanjutnya  akan  disesuaikan berdasarkan disiplin portfolio management yang telah dibahas pada tahapan sebelumnya.

## 1.  Arsitektur Data
Arsitektur data bertujuan untuk mendefinisikan data yang akan dipakai dalam mengembangkan dan membangun arsitektur aplikasi. Arsitektur digambarkan menggunakan class diagram berdasarkan langkah yang ada pada disiplin arsitektur enteprise.
a.    Entitas Data
Menentukan  kandidat  entitas  didasarkan  pada  fungsi  bisnis  yang  ada  di  organisasi berdasarkan value chain . Hasil dari pendefinisian tersebut menghasilkan kandidat entitas ( list of  entity )  meliputi:  Entitas  Marketing,  Entitas  Perawatan  Infrastruktur,  dan  Entitas  proses pelayanan umum.
b.    Relasi Entitas Setelah pengidentifikasian entitas data pada proses utama yang mendukung dalam kegiatan operasional  di  perusahaan,  maka  selanjutnya  akan  dilakukan  identifikasi  dan pengelompokan  data  yang  dibuat  dan  digunakan  dalam  proses  tersebut. Dalam mendefinisikan  arsitektur  data,  pada  tahapan  ini  dibuat  menggunakan  class  diagram,
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019
dimaksudkan  untuk  menggambarkan  relasi  antar  entitas  data.  Data  yang  sedang diidentifikasi harus dapat menentukan hal-hal sebagai berikut:
1)  Akurasi,  ketepatan  waktu  dan  ketersediaan  data  yang  diperlukan  dalam  mendukung kegiatan operasional di perusahaan.
2)  Penyebaran data yang ada dan potensial diantara proses-proses yang saling  berkaitan dalam hal ini berkaitan dengan integrasi data.
3)  Data-data  yang  mendukung  proses  pada  bisnis  proses  pelayanan  pelanggan  harus teridentifikasi dengan jelas.
Berdasarkan tiga kandidat entitas yang dihasilkan dari fungsi bisnis yang ada, maka dapat dibuat class diagram yang menggambarkan keterkaitan antar entitas data yang terlibat dalam fungsi tersebut sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 6, Gambar 7, dan Gambar 8.
Gambar 6. Class Diagram Marketing
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019
Gambar 8. Class Diagram Pelayanan umum

## 2.  Arsitektur Aplikasi
Berdasarkan Use  Case bisnis  yang  ada,  maka  dapat  diidentifikasi  kandidat  aplikasi  yang  akan dibuat untuk mendukung aktivitas utama maupun aktivitas pendukung organisasi kedalam kelompok- kelompok aplikasi sesuai dengan aktivitas yang ada menurut value chain.
a.  Kelompok aplikasi marketing
1)  Pendaftaran customer baru
2)  Pengelolaan informasi
3)  Penawaran produk
4)  Pengelolaan data customer
b.  Kelompok aplikasi perawatan infrastruktur
1)  Pelaporan kasus infrastruktur
2)  Pengelolaan data kasus infrastruktur
3)  Informasi kasus infrastruktur
4)  Penanganan kasus
c.  Kelompok aplikasi pelayanan umum
1)  Informasi kejadian
2)  Pengelolaan data kejadian
3)  Penanganan kejadian

## Strategic Reuse
Setelah  melakukan  identifikasi  arsitektur  data  dan  arsitektur  aplikasi,  langkah  selanjutnya  yaitu mengusulkan pengembangan arsitektur teknologi guna membuat sistem. Pada disiplin strategic reuse, EUP  akan  menggambarkan  aset  teknologi  yang  sudah  ada  guna  mengoptimalkan  kinerja  teknologi EUP di uraikan dengan mengggunakan:
1) Component diagram
2) Deployment diagram
3) T echnology architecture sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 8, Gambar 9, dan Gambar 10 secara berturut-turut.

## People Management
Dalam  tahapan People  Management ,  diuraikan  mengenai  manajemen  sumberdaya  manusia yang  terlibat  dalam  pengembangan  SI/TI  disesuaikan  dengan  usulan  pada  disiplin enterprise architecture mengenai  arsitektur  aplikasi,  data  dan  teknologi  yang  dibutuhkan  dalam  perencanaan arsitektur enterprise .  Hal  ini  bertujuan  untuk  untuk  keberhasilan  proyek-proyek  dalam  organisasi. Adapun tenaga ahli yang dibutuhkan seperti pada Tabel 1.
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019
Gambar 8. Component diagram
Gambar 9. Deployment Diagram
Gambar 10. Technology architecture
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019
Tabel 1. Tenaga ahli No Posisi Jumlah Personel 1 Enterprise Administrator 1 2 System Analys 2 3 Programmer 2 4 Database Administrator 2 5 Network Administrator 1
Adapun tanggung jawab dari masing-masing posisi-posisi akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Enterprise  Administrator bertanggung  jawab  penuh  terhadap  arsitektur  enterprise  dan menterjemahkan arsitektur enterprise meliputi arsitektur aplikasi, data dan teknologi
2. System Analysis bertanggung jawab mempelajari masalah dan kebutuhan sebuah organisasi untuk dapat mendefinisikan bagaimana metode dan teknologi yang dapat mendukung bisnis dengan baik, serta membuat desain yang dibutuhkan.
3. Programmer bertanggung  jawab  menerjemahkan  desain  ke  dalam  bentuk source  code pemrograman.
4. Database  Administrator bertanggung  jawab merancang  dan mengelola database yang akan digunakan dalam pengembangan sistem
5. Network  Administrator bertanggung  jawab  merancang  skema  jaringan  komputer  dan mempersiapkan kebutuhan jaringan yang diperlukan dalam pengembangan sistem.

## Enterprise Administration
Pada  disiplin  ini  akan  dideskripsikan  bagaimana  pengelolaan  dan  pemeliharaan  asset  TI/SI yang  ada  pada  perusahaan.  Dalam  hal  ini  ada  beberapa  tahapan  pada Enterprise  Administration diantaranya yaitu :
1.  Mengelola asset fisik
2.  Mengelola Pengamana Asset Informasi
3.  Mengelola lisensi Software

## Software Process Improvement
Dalam  disiplin  ini  berkaitan  dengan  usulan  penggunaan  metode  pengembangan  perangkat lunak.  Penulis  menyarankan  untuk  menggunakan  metode  pengembangan  sistem  dengan menggunakan Rational  Unified  Process (RUP).  Pada  dasarnya  RUP  ini  untuk memastikan  produksi perangkat  lunak  yang  berkualitas  tinggi  yang  memenuhi  kebutuhan end-user ,  dengan  jadwal  dan anggaran yang terprediksi EUP dan RUP ini saling melengkapi satu sama lain. EUP mengenai siklus arsitektur enterprise dan  RUP  mengenai  siklus  perancangan  sistem  yang  memungkin  setiap sistemnya dikembangkan dengan berorientasi objek.

## 4.    Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dijelaskan pada hasil dan pembahasan yang berpedoman pada tahap-tahap penelitian maka dapat disimpulkan bahwa (1) Dihasilkan rekomendasi sistem yang strategis dan berpotensi untuk dibangun guna mendukung proses bisnis dalam organisasi. (2) Model arsitektur enterprise yang  dihasilkan  dapat  sebagai  acuan  untuk  mencapai  sasaran  strategis organisasi.  Selain  itu,  dapat  sebagai  pedoman  dalam  menentukan  kebijakan  pengembangan  TI/SI sehingga  terukur  dengan  jelas.  (3)  Memperolah  usulan  arsitektur enterprise dengan  metode Enterprise Unified Process (EUP) yang mendukung proses bisnis dan metode pengembangan sistem menggunakan metode Rational Unified Process (RUP).
Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran yang  dapat diajukan adalah sebagai berikut (1) Cakupan  pembahasan  sistem Customer  Relationship  Managament agar  diperluas  dengan mengutamakan  pada customer  focus .  (2)  Melakukan  penelitian  lebih  dalam mengenai  bisnis  proses Customer  Relationship  Management .  (3)  Setiap  unit  organisasi  harus  dipastikan  mendapatkan sosialisasi pembangunan atau pengembangan Sistem Informasi. Ini diperlukan agar setiap unit dapat memberikan kontribusi yang sangat bermanfaat bagi pengembangan selanjutnya.
ILKOM Jurnal  Ilmiah Volume  11 Nomor 3  Desember 2019 Terakreditasi peringkat 3 SK. No. 28/E/KPT/2019

## Daftar Pustaka
[1]  Mulyanto,  A.,  Pengertian  Sistem  Informasi  dalam  Sistem  Informasi  Konsep  dan    Aplikasi. Yogyakarta: ANDI, 2009.
[2]  Dyantina,  O.,  Afr ina.  M.,  Ibrahim,  A.,  “ Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM) Berbasis  Web  (Studi  Kasus  Pada  Sistem  Informasi  Pemasaran  di  Toko  YEN-YEN) ”, Jurnal Sistem Informasi , Vol.4 .No.2, 2012.
[3]  Nurfadillah, Y., dan Setiawan, R., “ Pengembangan Aplikasi Pengendalian Tugas Akhir Berbasis Web Sisi Mahasiswa, Dosen, Dan Staff USI”, Jurnal STT-Garut , Vol. 13.  No. 01, 2016.
[4]  Victor, C.,Jorie,J.R., dan Sumarauw ,J.S.B., “ Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  PT.  Bank Bca Tbk. Di Manado ”, Jurnal EMBA , Vol. 3, No.2, 2015.
[5]  Pereira ,  C.  M.  dan  SOUSA,  P.,  “ A  Method  to  Define  an  Enterprise  Architecture  Using  the Zachman Framework ” , Proceeding at the ACM Symposium on Applied Computing , 2004.
[6]  Abdurrahman,  J.,  Hamdani,  D.,  dan  Novantara,  P., “ Implementasi  Customer  Relationship Management  (CRM)  Pada  Penerimaan  Siswa  Baru  (Studi  Kasus  di  Pondok  Pesantren Darussalam Kabupaten Garut) ”, Jurnal Nuansa Informatika , Vol. 12, No. 1, 2018.
[7]  Gaffar, Vanessa., 2007. CRM dan MPR Hotel, Bandung: Alfabeta.
[8]  Victor,  C.,Jorie,  J.R.,  dan  Sumarauw, J.S.B.,  “ Pengaruh  Customer  Relationship  Management Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  PT. Bank Bca Tbk. Di Manado ”, Jurnal EMBA Vol. 3, No.2, 2015.
[9]  Ambler. S.W., 2005. The Enterprise Unified Process: Extending the Rational Unified  Process.
[10]  IBM.,  Business  Systems  Planning:  Information  System  Planning  Guide,  New  York,    USA: International Business Machines Corporation, 1987.
[11]  Hadiana, A., Perencanaan dan Pengembangan Sistem Infromasi Terpadu. Megatama, Bandung, 2016.
[12]  Pereira ,  C.  M.  dan  SOUSA,  P.,  “ A  Method  to  Define  an  Enterprise  Architecture  Using  the Zachman Framework ” , Proceeding at the ACM Symposium on Applied Computing , 2004.
[13]  Buttle, F., Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), Terjemahan oleh Arief Subiyanto, Malang : Bayu Media Publishing, 2007.
[14]  Porter,  M,  E.,  Competitive  Advantage:  Creating  and  Sustaining  Superior    Performance  for Analyzing Industries and Competitor, 1985.
[15]  Irmayani, W., “ Perancangan Strategis Sistem dan Teknologi Informasi pada Dinas Cipta Karya, Tata Ruang, dan Kebersihan Kabupa ten Kubu Raya, Kalimantan Barat”. Jurnal Informatika dan Sisptem Informasi 2(1), 16-25, 2016.