## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 91-97 DOI: 10.33087/jiubj.v24i1.4141

## Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan E-KTP di Kecamatan Cimahi Selatan

## Intan Nuraini*, Kurhayadi, Betty Wargadinata
STIA Bandung, Jl. Muararajeun No.51 Bandung *Correspondence: intanuraini205@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kualitas  pelayanan  publik  dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Cimahi Selatan. Metode pada penelitian ini menggunakan jenis metode pendekatan  kualitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  informan  yaitu  masyarakat  yang  diberi  pelayanan  dan pegawai  yang  memberi  pelayanan.  Hasil  penelitian  ini  mendapatkan  kesimpulan  bahwa  pelaksanaan  publik dikecamatan  Cimahi  Selatan  terdapat  faktor  penghambat  yaitu  kurangnya  sarana  prasarana  dan  sumber  daya pegawai. Terdapat dimensi emphaty dengan indikator sopan santun ramah, menghargai yang sudah diterapkan, tidak  diskriminatif  dan  mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan,  namun  terdapat  indikator  mengenai ketidakramahan  pegawai  layanan  yang  belum  terwujudkan  seperti  yang  masyarakat  harapkan  dalam  melayani masyarakat. Dimensi assurance dengan indikator jaminan kepastian dan jaminan tepat waktu sudah terwujudkan dengan  yang  masyarakat  inginkan.  Hal  tersebut  terbukti  dengan  tidak  adanya  keluhan  masyarakat  terkait indikator pada dimensi assurance. Dimensi responsiviness dengan indikator tepat waktu, tepat, cepat, merespon keluhan dan cermat sudah diterapkan hal ini terbukti dengan tidak terdapat keluhan pada masyarakat mengenai indikator pada dimensi responsiviness . Dimensi reliability memiliki indikator keahlian, standar pelayanan yang jelas, kecermatan dan kemampuan sudah diterapkan, namun pada indikator keahlian pegawai dalam penggunaan alat  bantu  untuk  pelayanan  belum  berjalan  sesuai  dengan  harapan  pengguna  layanan.  Dimensi tangible sudah diterapkan dengan indikator penggunaan alat bantu kenyamanan, penampilan dan kemudahan, namun terdapat indikator yang sepenuhnya belum terlaksana mengenai kenyamanan tempat pelayanan.
Kata kunci : e-KTP; kualitas; pelayanan; publik
Abstract. This study aims to determine and analyze the quality of public services in making E-KTP at the South Cimahi District Office. The  method in this study uses a type of quantitative approach method. This study uses informants, namely the public who are given services and employees who provide services. The results of this study concluded that public implementation in the South Cimahi sub-district had inhibiting factors, namely the lack of infrastructure and human resources. There is an empathy dimension with indicators of friendly manners, respect  for  what  has  been  implemented,  non-discrimination  and  prioritizing  the  interests  of  service  users,  but there  are  indicators  regarding  the  unfriendliness  of  service  employees  who  have  not  realized  what  the community expects in serving the community. The assurance dimension with indicators of certainty and timely guarantees  has  been  realized  what  the  community  wants.  This  is  proven  by  the  absence  of  public  complaints regarding indicators on the assurance dimension. The responsiveness dimension with indicators that are timely, precise, fast, responds to complaints and is thorough has been implemented. This is evidenced by the absence of complaints  from  the  public  about  indicators  on  the  responsiveness  dimension.  The  reliability  dimension  has indicators  of  expertise,  clear  service  standards,  accuracy  and  ability  that  have  been  implemented,  but  the indicators  of  employee  expertise  in  using  assistive  devices  for  services  have  not  gone  according  to  the expectations  of  service  users.  The  tangible  dimension  has  been  implemented  with  indicators  of  the  use  of convenience aids, appearance and convenience, but there are indicators that have not been fully implemented regarding the convenience of service places.
Keywords : e-KTP; ID; public; quality; service

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  sebuah kegiatan  pelayanan  terhadap  masyarakat  atau dalam  Bahasa  asing  disebut  dengan  public service  merupakan  suatu  aktivitas  pemerintah yang selalu mendapat perhatian dari masyarakat. Pendapat  masyarakat  tentang  bananya  jenis aktivitas  pemerintah  dalam  bidang  pelayanan
lebih  condong  ke  arah  negative  dibanding  ke arah  positif.  Terdapat  banyaknya  keluhan masyarakat terhadap hal tersebut tentang adanya penyimpangan,  baik  dari  segi  prosedur,  biaya, mutu  dan  ketidakpastian  waktu  untuk  satu produk  yang  diinginkan.  Pemerintah  yang menyediakan layanan publik harus berupaya dan bertanggung  jawab  atas  baiknya  penyediaan
pelayanan  agar  dapat  terdapat  peningkatan pelayanan  publik  (Nurdin,  2019).  Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan  publik  merupakan  suatu  susunan kegiatan atau kegiatan sebagai rangka memenuhi kebutuhan  pelayanan.  Hal  tersebut  sesuai dengan  ruang  lingkup  peraturan  yang  terdapat pada  undang-undang  bahwa  pelayanan  publik mengelola  pelayanan  administratif,  barang  dan jasa bagi setiap masyarakat atau warga negara.
Penerapan  Peraturan  Pemerintah  RI Nomor  96  Tahun  2012  tentang  Pelaksanaan Undang-Undang  Nomor  25  tentang  pelayanan publik.  Penyelenggara  terdapat  pada  institusi penyelenggara  negara,  lembaga  independen  dan koporasi  negara  yang  dibentuk  Undang-Undang berdasarkan  pasal  1  ayat  2  dan  badan  hukum lain  mengenai  penyelenggara  pelayanan  publik untuk  kegiatan  pelayanan  publik  dengan  tujuan terpenuhinya  pelayanan  publik  berdasarkan peraturan perundang-undangan. Baiknya pelayanan  terhadap  masyarakat  harus  didukung oleh pegawai-pegawai kompeten dan berpengalaman  atau  dapat  mengerti  serta  dapat menjalankan tugas dan fungsi dibidang tersebut. Selain  itu,  pegawai-pegawai  dapat  memiliki keterikatan dan mempunyai rasa tanggungjawab yang tinggi kepada masyarakat sebagai penerima layanan.  Masyarakat  pastinya  menginginkan kualitas  pelayanan  yang  terbaik  dan  memenuhi standar kualitas pelayanan.
Pelayanan  publik  memiliki  standar pelayanan  yang  menjadi  acuan.  Dalam  PP  RI Nomor  96  Tahun  2012  pasal  1  ayat  5  sebagai pedoman  penyelenggara  pelayanan  dan  terdapat acuan  penilaian  pada  kualitas  pelayanan.  Serta terdapat  pelayanan  yang  mudah,  terukur,  cepat, terjangkau  dan  berkualitas  sebagai  janji  dan kewajiban  penyelenggara  kepada  penerima layanan  yaitu  masyarakat.  Terlihat  pelayanan publik yang benar – benar melayani masyarakat secara  langsung  terwujud  dalam  pelayanan pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik (E-KTP). Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E- KTP)  yang  berarti  dari  bentuk  fisik  atau penggunaan nya memiliki fungsi yang komputerisasi. Fungsi dari Kartu Tanda Penduduk  Elektronik  (E-KTP)  adalah  untuk mencegah adanya pemalsuan terhadap KTP atau KTP  berganda,  berfungsi  sebagai  identitas  diri yang berlaku secara nasional, sehingga terwujudnya  data  penduduk  yang  mendukung progam pembangunan dengan akurat.
Pembuatan  E-KTP  dilaksanakan  oleh salah satu organisasi peerintah yaitu Kecamatan
Cimahi  Selatan.  Pada  pelaksanaan  E-KTP terdapat  kendala  dalam  proses  pencetakan  E- KTP.  Pembuatan  E-KTP  yang  sedang  dialami oleh  Kota/Kabupaten  terdapat  kendala  utama pada  proses  pencetakan  E-KTP  yang  berada  di Pusat  terutama  yang  berkaitan  dengan  blanko dan  mesin  cetak.  Saat  ini  pusat  masih  menjadi kewenangan sehingga pencetakan E-KTP Daerah  belum  diberikan  kewenangan.  Pada pembuatan  E-KTP  terdapat  permasalahan  di Kecamatan  Cimahi  Selatan  terkait  jumlah penduduk  sehingga  mengakibatkan  banyaknya antrian  untuk  memperoleh  dan  memenuhi persyratan  pembuatan  E-KTP.  Tidak  sedikit penduduk tidak sebanding dengan alat pendukung  pembuatan  E-KTP  di  Kecamatan Cimahi  Selatan.  Selain  itu,  Pelayanan  pada  saat pembuatan  E-KTP  kurang  maksimal,  hal tersebut dikarenakan kurang  maksimalnya kinerja pegawai terhadap pengetahuan mengenai penggunaan alat pembuatan E-KTP.
Kecamatan  Cimahi  Selatan  memiliki lima  tahap  yang  perlu  dilalui  dalam  mekanisme pelayanan.  Pertama,  pemohon  atau  warga membawa  kelengkapan  berkas  dibawa  ke  RT atau  RW  untuk  penandatanganan  pengantar  ke kecamatan. Setelah ditandatangani oleh RT atau RW  dibawa  ke  kelurahan  untuk  pemeriksaan dan  penandatanganan  berkas.  Jika  memenuhi syarat  baru  bisa  dibawa  ke  kecamatan  untuk pemeriksaan kembali berkas dan penandatangan berkas.  Setelah  selesai  dibawa  ke  dinas  atau instansi  yang  dituju  pemohon  tersebut.Secara lengkap  dalam  alur  pelayanan  pembuatan  E- KTP  mempunyai  tujuh  tahap,  pertama  adalah membawa pengantar RT/RW setempat, pengisian F-1-.21, dan kelengkapan persyaratan. Setelah  selesai  melengkapi  hal  tersebut  lalu dilakukan  verifikasi  data  persyaratan  dan pengambilan pas foto, lalu perekaman data oleh petugas  pelayanan  kelurahan.  Persyaratan  harus lengkap, pengisian buku register, penandatangan petugas  kelurahan  setelah  selesai  diverifikasi kembali  oleh  petugas  pelayanan  kecamatan persyaratan lengkap dan pengisian buku register. Lalu  di  tahap  ini  adalah  proses  pengetikan  dan pencatatan  oleh  operator  Dinas  Kependudukan. Ketika  selesai  dicatat  oleh  Operator  Dinas Kependudukan lalu diparaf oleh petugas terkait. Di  tahap  akhir  penyerahan  oleh  petugas pelayanan  kecamatan  kepada  pemohon  atau masyarakat
Berdasarkan peninjauan pada tahap awal yang  sudah  dilakukan  di  Kecamatan  Cimahi Selatan  terdapat  berberapa  masalah  pada
pelayanan  bidang  administrasi  terutama  pada pelayanan  E-KTP.  Terdapat  masalah  mengenai waktu  pada  saat  pelayanan  yang  berkaitan dengan  pelayanan  publik.  Sebagai  contoh terdapat  ketidak  sesuaian  proses  pembuatan  E- KTP  dengan  jangka  waktu  yang  sudah ditetapkan  kepada  masyarakat,  atau  proses mengurus  KTP  tersebut  membutuhan  waktu yang  cukup  lama.  Ketersediaan  blangko  yang terbatas menjadi penyebab keterlambatan dalam proses pembuatan E-KTP. Dalam tahap verifikasi  dokumen  memiliki  kendala  pada komputer,  serta  sinyal  yang  sulit  mengupload data, membutuhkan waktu sekitar 10 menit, dari yang  seharusnya  5  menit.  Tahap  antrian perekaman  E-KTP,  terjadi  kesulitan  pada  alat sidik  jari  untuk  mendeteksi,  sehingga  harus menunggu 15 menit pada pengambilan pas foto, tanda  tangan,  dan  sidik  jari.  Fasilitas  sarana antrian  pun  memiliki  tempat  jumlah  duduk  10 kursi,  sehingga  jika  terjadi  antrian  dalam penerima  layanan  harus  menunggu  di  luar ruangan.
Data pelayanan
administrasi kependudukan,
Kartu Tanda Penduduk Elektronik  (E-KTP)  ini  semua  penyelesaianya tidak tepat waktu. Meskipun saat ini pembuatan E-KTP  tidak  dipungut  biaya,  namun  kurangnya penjelasan informasi dari pihak petugas pelayanan  dalam  menyampaikan  prosedur. Kendala  lain  yang  dihadapi  untuk  pelayanan  E- KTP  yaitu  masalah  dalam  rekam  E-KTP  di Kecamatan Cimahi Selatan dengan jumlah 4.068 E-KTP  pemula  belum  rekam.  Dan  kesalahan dalam  pencetakan  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik  (E-KTP)  sehingga  harus  dicetak ulang  kembali.  Proses  pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk  Elektronik  (E-KTP)  dapat  terhambat karena permasalahan tersebut. Sehingga berdampak  pada  kepuasan  masyarakat  yang disebabkan  pada  lamanya  waktu  pembuatan  E- KTP.
Pada  media  via  internet  Pena  Ragam Komisi  I  DPRD  Kota  Cimahi  menjelaskan masalah  di  Kota  Cimahi  dalam  pembuatan  E- KTP  akan  sedikit  terlambat  karena  terkendala blanko  yang  kosong  dari  pusat.  Mengutip  dari internet  penilaian  Kecamatan  Cimahi  Selatan, masyarakat  mengeluhkan  pembuatan  E-KTP masih  lambat,  serta  adanya  sikap  petugas, ataupun  pegawai  yang  kurang  responsif  dalam melayani  penerima  layanan.  Terkait  dengan  hal itu, akuntabilitas pelayanan publik yang diselenggarakan  mengenai  proses  pelayanan administrasi  pembuatan  E-KTP  di  Kecamatan
Cimahi  Selatan  sangat  penting  untuk  diketahui Pelayanan Pemerintah Kecamatan Cimahi Selatan  dalam  melayani  masyarakat  sebagai tugasnya.  Sebagai  pelayanan  publik  yang memiliki  kekuasaan  atau  jabatan  untuk  dapat memberikan  pelayanan  yang  baik,  dengan  tidak menyalahgunakan  wewenang  yang  dimliki  dan memiliki  wewenang  yang  istimewa  serta berjalannya  tugas  dan  fungsi  dengan  baik. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan  publik  dalam  pembuatan  E-KTP  di Kecamatan Cimahi Selatan.

## Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  suatu kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  sebuah kumpulan  atau  kesatuan  yang  dilakukan  oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia, kegiatan tersebut menawarkan kepuasan walaupun hasilnya  tidak  menentu  pada  sebuah  hasil  yang nyata.  Pelayanan  publik  merupakan  kebutuhan dan  keinginan  masyarakat  yang  terpenuhi  oleh penyelenggara  negara.  Negara  yang  didirikan oleh  masyarakat  sebagai  publik  yang  memiliki tujuan  untuk  dapat  meningkatkan  kesejateraan pada masyarakat. Pemerintah birokrat dalam hal ini  yang  merupakan  hakikat  negara  dapat memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Contohnya kebutuhan  dalam  pendidikan,  kesehatan  dan lain-lain  serta  kebutuhan  tersebut  merupakan kebutuhan  yang  sesungguhnya  bukan  hanya kebutuhan  secara  individual  saja  seperti  yang diinginkan masyaraka (Sinambela, 2010).
Definisi  pelayanan  publik  memiliki definisi yang berbeda-beda dengan batasan yang diberikan  oleh  banyak  pakar  organisasi  dan manajemen.  Menurut  Pasolong  dalam  Hamirul dan  Alamsyahril  (2020)  Pelayanan  merupakan kata  dasar  yang  diartikan  sebagai  aktivitas organisasi,  kelompok  atau  seseorang  untuk memenuhi kebutuhan secara langsung atau tidak langsung.  Jadi,  Pelayanan  publik  merupakan kegiatan  pelayanan  yang  berupaya  untuk memenuhi  pelaksanaan  ketentuan  peraturan undang-undangan  dan  kebutuhan  publik  yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan  publik  menurut  Undang- Undang  Nomor  25  tahun  2009  merupakan rangkaian kegiatan atau kegiatan dalam pemenuhan  kebutuhan  pada  pelayanan  yang sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan atas  pelayanan  administratif,  barang  dan  jasa bagi  setiap  penduduk  atau  warga  negara  yang disediakan  pemberi  pelayanan  publik.  Barang yang  dimaksud  dalam  bagian  penjelasan
bukanlah  barang  yang  dapat  diperjual  belikan namun barang tersebut dilakukan oleh pemerintah  yaitu  barang  publik  ( public  goods ). Ombudsman  Republik  Indonesia  merupakan nama sebuah lembaga independen yang memiliki  kebebasan  dari  wilayah  eksekutif dalam pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia. Hal tersebut sudah di sebutkan dalam Undang-Undang  No.  37  Tahun  2008  Pasal  1 dalam  kewenangan  Ombudsman  pada  saat mengawasi pelaksanaan pelayanan publik tersebut. Ombudsman merupakan suatu lembaga negara  yang  memiliki  kewenangan  dalam mengawasi  pelaksanaan  pelayanan  publik  yang terselenggara oleh pemerintah dan penyelenggara negara termasuk yang diselenggarakan  BUMD,  BUMN  dan  BHMN dan  juga  perseorangan  atau  badan  swasta  yang diberi tugas dalam menyelenggarakan pelayanan publik  yang  memiliki  sumber  dana  dari  APBD atau APBN keseluruhan atau sebagian.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian
Nurhayati
(2019)
menghasilkan  bahwa  saat  ini  Kelurahan  sudah dinilai  baik  dari  segi  sarana  prasarana  dan pelayanan  yang  dinilai  lengkap  serta  cukup cepat  dan  tepat,  namun  masih  terdapat  keluhan yang  tidak  sesuai  dan  respon  yang  lambat. Penelitian Ardiansyah dan Muis 2021
mengungkapkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  di Kecamatan  Bekasi  Selatan  ini  memiliki  hasil sudah  sangat  baik  dari  segi  kualitas  pelayanan yang  diterapkan  sesuai  dengan  keinginan penerima layanan yaitu masyarakat dan kualitas pelayanan  yang  sudah  diterapkan  dengan dimensi yang digunakan yaitu kehandalan, daya tanggap,  empati  dan  keamanan  sudah  sesuai dengan standar pelayanan.

## METODE
Metode  yang  digunakan  adalah  metode metode deskriptif kualitatif. Pada saat penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif  peneliti  melakukan  penelitian  dengan cara menggambarkan dan memaparkan masalah- masalah  yang  sinergis.  Dengan  menggunakan metode  tersebut  dalam  penelitian  ini  bertujuan agar  dapat  mendeskripsikan  secara  riil  dan konkrit  sesuai  dengan  apa  yang  ditemukan  di lapangan  kemudian  menganalisisnya  dengan objektif  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan yang  mempengaruhi  pembuatan  E-KTP  di Kecamatan Cimahi Selatan. Alasan menggunakan  metode  kualitatif  karena  peneliti
ingin  menjelaskan  secara  rinci  yang  sesuai dengan data dan fakta yang terdapat di lapangan, serta  ingin  mengetahui  secara  mendalam mengenai  permasalahan  yang  dikaji,  sehingga penelitian  ini  tidak  bisa  diwakili  dengan  angka. Penelitian  ini  dilakukan  di  kantor  Kecamatan Cimahi  Selatan  Kota  Cimahi  yang  berlokasi  di Jl. Baros No.14, Utama, Kec. Cimahi Sel., Kota Cimahi, Jawa Barat 40533. Waktu penelitian ini dilakukan  selama  1  (satu)  bulan  yakni  pada  13 Februari  s.d  13  Maret  2023.  Sumber  data  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  Sumber data  lisan  dan  sumber  data  tertulis.  Data  lisan tersebut  diperoleh  dari  Pegawai  Kecamatan Cimahi  Selatan  yang  terlibat  pelaksanaan pelayanan  publik  tersebut,  dan  dari  masyarakat yang  menerima  pelayanan  publik.  Selain  itu terdpat  juha  data tertulis  dihasilkan  dari  berkas- berkas  yang  dimiliki  oleh  pemerintah  daerah seperti  profil  Kecamatan  Cimahi  Selatan  dan dokumentasi seperti gambar, arsip-arsip kegiatan Kecamatan  Cimahi  Selatan,  Kota  Cimahi. Informan  yang  menjadi  subjek  dalam  penelitian ini  adalah  Pegawai  Kecamatan  Cimahi  Selatan dan  beberapa  perwakilan  masyarakat  yang menerima pelayanan publik.
Dalam proses pengumpulan data disesuaikan  dengan  karakteristik  penelitian  ini, berikut  adalah  metode  atau  yang  digunakan dalam pengumpulan data:
1. Observasi.  Observasi  adalah  suatu  metode atau cara-cara yang dilakukan untuk menganalisis  dan  mengadakan  pencatatan secara  sistematis  dan  tidak  terpaku  pada orang, tetapi juga terhadap obyek-obyek alam yang  lain.  Dalam  penelitian  ini,  metode pengumpulan  data  yang  dilakukan  oleh peneliti  adalah  metode  yang  dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung dengan menggunakan lembar checklist.  Metode  ini  juga  digunakan  untuk menghasilkan data mengenai strategi kegiatan,  struktur  organisasi,  pembagian tugas  dan  juga  dampak  pada  kualitas pelayanan  publik  di  Kecamatan  Cimahi Selatan, Kota Cimahi.
2. Wawancara. Wawancara merupakan perbincangan yang dilakukan secara terstruktur  maupun  tidak  terstruktur  dengan tujuan  untuk  mendapatkan  informasi  berupa data-data  yang  dilakukan  lebih  dari  satu orang,  yaitu  interviewer  yang  memberikan pertanyaan  dan  informan  yang  memberi informasi atau jawaban atas pertanyaan yang diberikan oleh pewawancara (Ulfathin,
2022).  Wawancara  dilakukan  agar  dapat mendapatkan  informasi  terkait  pelaksanaan, hal-hal yang
berpngaruh terhadap
berjalannya penyelenggaraan pelayanan publik oleh Kecamatan Cimahi Selatan, Kota Cimahi.
3. Dokumen.  Dokumen  merupakan catatan dari sebuah peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen  dapat  berbentuk  gambar,  tulisan yang  merupakan  sumber  pelengkap  dari penggunaan metode observasi dan wawancara.  Hasil  penelitian  akan  semakin kredibel  jika  didukung  oleh  karya  tulis akademik dan seni yang telah ada.
Instrumen pada penelitian ini menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi  terstruktur  yang  dibuat  oleh peneliti  secara  mandiri.  Terdapat  buku  catatan lapangan, kamera dan alat rekan yang digunakan sebagai  alat  bantu  dalam  penelitian  ini. Berdasarkan  metode  tersebut,  maka  intrumen pengumpulan  data  yang  digunakan  sebagai berikut:
1. Lembar observasi. Penelitian ini menggunakan  lembar  ceklis  sebagai  lembar observasi.  Lembar  ceklis  ini  bertujuan  untuk dapat  mengetahui  hal  yang  telah  terlaksana dan  sudah  terdapat  pada  pelayanan  publik oleh  Kecamatan  Cimahi  Selatan  Kota Cimahi.
2. Pedoman  Wawancara.  Lembar  wawancara digunakan  sebagai  pedoman  utama  dalam pengumpulan  data  responden  untuk  bahan analisis dari informasi yang bersifat umum ke informasi  yang  bersifat  khusus.  Informan dalam  penelitian  ini  yaitu  Sekretaris  Camat, Kasi Sarpras,
Kasi Pemberdayaan Masyarakat,  Pelaksana,  dan  Perwakilan
Masyarakat  di  Kecamatan  Cimahi  Selatan Kota  Cimahi  yang  dibedakan  atas  informan utama dan triangulasi.
3. Pedoman penelusuran dokumen. Studi dokumen bertujuan untuk melengkapi penggunaan metode dalam penelitian kualitatif  yaitu  wawancara  dan  observasi. Mengambil  data  yang  diperoleh  melakui dokumen-dokumen  merupakan  dokumentasi sebagai  teknik  untuk  mengumpulkan  data baik secara fisik maupun digital seperti foto- foto, serta laporan kegiatan.
Triangulasi pada penelitian ini digunakan  sebagai  teknik  keabsahan  data  yang merupakan  bagian  dari  teknik  pemeriksaan keabsahan data yang bertujuan untuk pembanding atau pengecekan dengan
memanfaatkan  data  tersebut  (Ulfathin,  2022). Pengecekan  data  terhadap  sumber  yang  sama namun teknik yang digunakan berbda merupakan  triangulasi  teknik  untuk  menguji kredibilitas  data  yang  dilakukan.  Misalnya melakukan  wawancara  untuk  memperoleh  data, selanjutnya dicek dengan dokumentasi, kuesioner  dan  dokumentasi.  Jika  kredibilitas data  dengan  tiga  teknik  tersebut  memperoleh data  yang  berbeda,  peneliti  dapat  melakukan diskusi kepada sumber data yang lain atau yang bersangkutan dengan tujuan untuk membenarkan  data  yang  dianggap  sudah  benar atau  semua  benar  dengan  perbedaan  sudut pandang.

## HASIL

## Kualitas  Pelayanan  di  Kecamatan  Cimahi Selatan
Kualitas  pelayanan  masyarakat  saat  ini yang  berada  di  Kantor  Kecamatan  Cimahi Selatan  meggunakan  lima  dimensi  terhadap kualitas  pelayanan  masyarakat  yaitu reliability (kehandalan), tangibles
(bentuk fisik), responsiviness (cepat tanggap), emphaty (empati)  dan assurance (jaminan).  Bukti langsung  kemampuan  (Tangibles)  merupakan suatu kemampuan yang dimiliki perusahaan/institusi  pemerintahan  untuk  dapat menampilkan  sesuatu  hal  yang  terbaik  bagi penerima  layanan  (masyarakat).  Hal  tersebut dapat  terlihat  baik  dari  fasilitas,  sisi  fisik tampilan  bangunan,  perlengkapan  teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.
Hasil penelitian yang sudah dilakukan di lapangan  terhadap  petugas  pelayanan  menerima dan  memeriksa  kelengkapan  berkas  pelayanan yang diajukan oleh pemohon, setelah itu petugas akan memeriksa surat permohonan dan mengecek  ulang  kelengkapan  berkas  oleh  kasi pelayanan.  Lalu  dilanjutkan  ketahap  verifikasi dokumen.  Beberapa  perlengkapan  teknologi pendukung  yang  biasa  digunakan  oleh  pegawai di  kantor  kecamatan  Cimahi  Selatan  yaitu berupa:  1)  Komputer,  komputer  tersebut digunakan untuk melakukan kegiatan pencatatan agar  lebih  akurat,  selain  itu  digunakan  untuk mengunggah  dokumentasi  dan  kegiatan  yang dilakukan  oleh  tata  usaha  lainnya  berupa dokumen,  seperti  pembuatan  pengisian  data serta  upload  data  formulir  permohonan  E-KTP, 2)  Alat  pencetakan  atau  perekaman,  hanya tersedia  satu  kamera  perekamanbiasanya  untuk mencetak  dokumen  seperti  E-KTP  dan  kartu keluarga  (KK),  3)  Printer,  digunakan  untuk
dokumen yang akan dicetak berupa surat seperti izin, sertifikat dan lainnya.
Kehandalan ( Reliability ) adalah
kehandalan/kemampuan berharap dapat memberi sebuah pelayanan yang sesuai berdasarkan  harapan  masyarakat.  Kecepatan dalam  melakukan  pekerjaan  adalah  salah  satu indikator  bahwa  seorang  pegawai  memiliki kemampuan kerja. Dari hasil pengamatan/observasi  yang  telah  dilakukan sebelumnya,  ditemukan  bahwa  pelayanan  di kantor  Kecamatan  Cimahi  Selatan  ini  kurang baik,  karena  ada  beberapa  informasi  yang  di sampaikan  petugas  pelayanan  tidak  dapat  di mengerti secara langsung mungkin karena faktor usia petugas pelayanan yang ber umur sehingga berbelit saat dimintai penjelasan. Daya Tanggap ( Responsivitas )  adalah  daya  tanggap  dengan cepat  yang  dilakukan  langsung  terhadap masyarakat.  Jaminan  ( Assurance )  adalah  suatu hal  yang  menjamin  bagi  setiap  layanan  yang diberikan  oleh  pegawai  berdasarkan  kepada kemampuan  dan  prosedur  standar  yang  sudah ditetapkan  sebelumnya.  Untuk  dimensi  Jaminan (Assurance)  memiliki  indikator;  menjamin ketepatan waktu dalam pelayanan, dan menjamin  kepastian  biaya  yang  dikeluarkan dalam  proses  pelayanan.  Hasil  observasi  untuk assurance  di  kantor  Kecamatan  Cimahi  Selatan dapat  dilihat  dari  surat  Standar  operasional Pelayanan (SOP) Nomor 01 /SOP.AP-Kec /2022 tanggal 12 juli 2022 yang berisi bahwa jaminan pelayanan  yang  dilakukan  harus  sesuai  dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan sebelumnya, dan keselamatan pengguna layanan/masyarakat  menjadi  tanggung  jawab pihak Kecamatan Cimahi Selatan. Serta kepastian  biaya  atau  tarif  pelayanan  gratis. Pegawai  telah  memberikan  pelayanan  terbaik dan  melayani  masyarakat  dengan  senang  hati, juga  pelayanan  secara  cepat  dalam  sebuah proses pelayanan.
Empati  ( Empathy )  adalah  kemampuan dalam  menjalin  hubungan  yang  baik  terhadap masyarakat  dengan  efektif dan  dapat  memenuhi hal-hal yang dibutuhkan oleh masyarakat secara tepat  dan  efektif.  Empathy  juga  termasuk  untuk mendahulukan  kepentingan  masyarakat,  dan sikap  seorang  petugas  dalam  melayani  dengan tidak  membeda-bedakan  atau  diskriminatif. Hasil  dari  observasi  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  pegawai  yang  berada  di Kantor  Kecamatan  Cimahi  Selatan  memiliki empati  terhadap  masyarakat  sebagai  penguna layanan  baik  ucapan  ataupun  perilaku  positif
para pegawai sehingga memberikan rasa nyaman bagi masyarakat yang dilayani.
Pelaksanaan  pelayanan  publik  akan terlihat  dari  kuantitas  dan  kualitas  pelayanan terutama  terlihat  dari  prosedur  pelayanan  yang diberikan  sudah  sesuai  atau  tidak,  kemudian syarat-syarat  yang  berlaku  hingga  kesesuaian aturan berdasarkan undang-undang yang berlaku.  Sebaikinya  untuk  syarat  pelayanan  di kecamatan  cimahi  selatan  di  pasang  dalam bentuk  spanduk,  atau  dalam  website.  Sehingga masyarakat  yang  akan  melakukan  pelayanan bisa  menscan  atau  membukanya  melalui  web. Agar mempermudah masyarakat saat melakukan pelayanan.

## Faktor  yang  menjadi  Hambatan  Pelayanan Publik  dalam  Pembuatan  E-KTP  di  Kecamatan Cimahi Selatan
Hambatan  merupakan  sebuah  ancaman, tantangan  dan  kendala  yang  dialami  bagi pelayanan  publik  mengenai  pelayanan  dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Cimahi Selatan untuk  mendapatkan  hasil  yang  memuaskan. Berdasarkan  hasil  dari  wawancara  yang  telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa hambatan-hambatan dalam pelayanan pembuatan  E-KTP  yaitu:  (a)  adanya  pegawai yang kurang responsive, dan pegawai tidak tepat waktu  saat  masuk  jam  kerja,  sehingga menyebabkan  SDM  dinilai  kurang  dari  segi kinerja  pegawai;  (b)  adanya  pegawai  yang kurang  mempunyai  motivasi  sehingga  kualitas pelayanan  tidak  maksimal;  dan  (c)  sedikitnya aset  oprasional  kursi  untuk  masyarakat  duduk menunggu  pelayanan.  Pelayanan  tidak  terlepas dari  peran  pegawai  sebagai  pemberi  pelayanan dan  berkaitan  dengan  SDM  yang  terdapat  di Kecamatan  Cimahi  Selatan.  SDM  tersebut meliputi  jumlah  pegawai  dan  kinerja  pegawai yang dapat mempengaruhi kualitas SDM.
Berdasarkan hasil penelitian  terdapat 82 orang  pegawai  di  Kecamatan  Cimahi  Selatan namun  terdapat  kekurangan  dari  kuantitas sehingga  menerima  mahasiswa  yang  sedang melaksanakan PKL guna untuk membantu tugas di  Kecamatan  Cimahi  Selatan.  Namun  masih terdapat ketidaksesuaian dalam tingkat pendidikan  dengan  pekerjaan,  dan  masih terdapat  pegawai  dengan  tingkat  kedisiplinan yang  kurang  seperti  tidak  tepat  waktu  sehingga berpengaruh  pada  kurangnya  kualitas  SDM. Pembuatan E-KTP dapat dilakukan di Kecamatan  Cimahi  Selatan,  pembuatan  E-KTP terjadi  akibat  KTP  yang  sudah  rusak  ataupun
pudar  dan  perbaikan  itu  dapat  dengan  tidak dipungut  biaya  berdasarkan  surat  keputusan nomor  060/kep.131-cimahi  selatan  mengenai standar  pelayanan  Kota  Cimahi.  Namun  masih terdapat  sikap  pegawai  yang  tidak  ramah  akan tetapi  pada  saat  pelayanan  menyamaratakan semua kalangan sesuai dengan prosedur pelayanan  dan  sesuai  dengan  kewenangan berdasarkan  Undang-Undang  Pemerintah  dan resmi  disampaikan  melalui  surat  keputusan  dari Camat.

## Upaya yang di lakukan untuk mengatasi kendala pelaksaan Pelayanan Publik
Adapun  upaya  perbaikan  dari  faktor dimensi  Bukti  Langsung  (Tangibles),  (1) Menerapkan  kedisiplin  pegawai,  dari  segi penampilan,  dan  saat  memberikan  pelayanan harus rapih dan bersih, (2) Penambahan fasilitas, seperti  AC,  dan  kursi  pada  ruang  tunggu,  dan kebersihan lingkungan harus terjaga. Selanjutnya  Upaya  Kehandalan  (Reliability) adalah masyarakat membutuhkan petugas pelayanan  yang  memiliki  komitmen,  dan  sigap untuk  melayani  apabila  ada  keterlambatan dengan  menyediakan  nomor  kontak  yang  dapat di  hubungi.  Sikap  petugas  pelayanan  dalam menyampaikan solusi terhadap masyarakat harus jelas,  tanpa  berbelit-belit.  Sedangkan  perbaikan upaya untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu 1) masyarakat membutuhkan petugas pelayanan yang memiliki kemampuan  berkomunikasi  serta  sigap,  cepat, dan  tepat  saat  melakukan  pelayanan  kepada masyarakat,  2)  memberikan  hukuman  secara tegas  bagi  petugas  yang  kurang  tanggap  dalam melayani  keluhan  yang  dialami  masyarakat. Upaya  untuk  perbaikan  dimensi  jaminan (assurance),  yaitu  1)  petugas  yang  memberikan pelayanan  harus  membudidayakan  3S  (senyum, sapa  dan  salam)  2)  menjungjung  tinggi  budaya kerja yang telah di terapkan di kantor kecamatan cimahi  selatan.  Kemudian  upaya  perbaikan faktor  empati  (empathy),  yaitu:  memberikan simpati  dan  berkomunikasi  dengan  penuh  kasih sebagai  upaya  atau  cara  untuk  menunjukan bahwa petugas-petugas mengerti dan memahami dalam  melayani  apa  yang  di  butuhkan  oleh masyarakat.

## SIMPULAN
Penilaian kualitas pelayanan yang berada  di  Kecamatan  Cimahi  Selatan  dapat disimpulkan  berdasarkan  hasil  dan  pembahasan bahwa,  pelayanan  Kecamatan  Cimahi  Selatan
memiliki  kualitas  yang  dikategorikan  tergolong rendah.  Hal  tersebut  disebabkan  oleh  pegawai pada  bagian  pelayanan  kurang  memadai. Adapun  ketidakdisiplinan  pegawai  di  nilai  dari beberapa tugas pelayanan di Kecamatan Cimahi Selatan,  bentuk  ketidak  displinannya  adalah pegawai ada kalanya tidak berada di tempat saat jam kerja, dan pegawai PNS saat jam kerja tidak memakai  seragam.  Terdapat  faktor-faktor  yang menjadi penghambat pada pelaksanaan pelayanan  publik  di  Kecamatan  Cimahi  Selatan antara lain. Pertama, SDM kurang memadai dan kualitas  nya  kurang  optimal.  Kedua,  sarana prasarana  yang  belum  memadai.  Ketiga, Komitmen  serta  kinerja  pegawai,  pegawai Kecamatan Cimahi Selatan kurang berkomitmen dalam  hal  pelayanan  kepada  masyarakat,  dan kurangnya  kinerja  pegawai  disebabkan  oleh faktor motivasi kerja yang rendah.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardiansyah  and  Muis,  I.  2021,  Implementasi Kualitas  Pelayanan  Masyarakat  Di Kantor  Kecamatan  Bekasi  Selatan, Jurnal  Mahasiswa  Bina  Insani ,  5(2), 103–112.
Hamirul and Alamsyahril, 2020, Good Governance  Dalam  Perspektif  Kualitas Pelayanan Publik . Malang: CV. Pustaka Learning Center.
Nurdin,  I.  2019, Kualitas  Pelayanan  Publik (Perilaku  Aparatur  Dan  Komunikasi Birokrasi  Dalam  Pelayanan  Publik) .
Edited  by  Lutfiah.  Surabaya:  Penerbit Media Sahabat Cendekia.
Nurhayati,  A.S.  2019, Implementasi  Pelayanan di  Kelurahan  Sekaran .  Universitas Negeri Semarang.
Peraturan  Pemerintah  (PP)  Nomor  96  Tahun 2012  tentang  Pelaksanaan  Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Sinambela,  L.P.  2010, Reformasi  Pelayanan Publik :
Teori, Kebijakan, dan
Implementasi .  5th  edn.  Jakarta:  Bumi Aksara.
Ulfathin,  N.  2022, Metode  penelitian  kualitatif di  bidang  pendidikan:  Teori  dan Aplikasinya , Edukasi .  Malang:  MNC
Publishing. Undang-undang  (UU)  Nomor  37  Tahun  2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-Undang  (UU)  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik