## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD AMPANA KABUPATEN TOJO UNA-UNA
Siti Nurhaida 1 , Sudirman 2
1 Bagian Administarsi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhamadiah Palu
2 Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Tadulako

## ABSTRAK
Latar Belakang: Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan,  pada  awal  perkembangannya,  rumah  sakit  adalah  lembaga  yang  berfungsi  sosial,  tetapi dengan  adanya  rumah  sakit  swasta,  menjadikan rumah  sakit  lebih mengacu  sebagai  suatu  industri  yang bergeraak  dalam  bidang  pelayanan  kesehatan  dengan  melakukan  pengelolaan  yang  berdasar  pada manajemen badan usaha.
Tujuan: Untuk mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Ampana Kabupaten Tojo Una Una.
Metode: Jenis Penelitian ini adalah merupakanSurvey Analitik dengan pendekatan cross sectional Study . Lokasi  Penelitian ini  di  RSUD  Ampana  Kabupaten TojoUna-Una  dan  waktu penelitian  pada  bulan  Juli 2014,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  95  responden.  Analisis  penelitian  ini  menggunakan  analisis univariat dan analisis bivariat dengan menggunakan uji chi square (x²) . Hasil: Hasil  Penelitian  ini  menunjukan  bahwa  di  RSUD  Ampana,ada  hubungan  yang  bermakna  antara Kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  dengan  nilai  p  =  0,002.  Ada  hubungan  bermakna  antara Ketanggapan dengan kepuasan pasien dengan nila p = 0,020. Tidak ada hubungan yang bermakna antara jaminan dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,051. Ada hubungan bermakna antara Empati dengan kepuasan  pasien  dengan  nilai  p=0,005.  Dan  ada  hubungan  bermakna  antara  Bukti  langsung  dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,000.
Kesimpulan: Penelitian ini menyarankan Bagi Dokter, Perawat dan Petugas kesehatan lainnya yang bertugas di Rumah Sakit untuk lebih meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan seperti dalam halnya variabel dalam penelitian ini .
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, RumahSakit.

## ABSTRACT
Background : The hospital as an institution working in the field of health care change, at the beginning of its development, the hospital is an institution that serves the social, but with the private hospitals, making the hospital more refers to as an industry engaged in the field of health care with conduct management that is based on the management of a business entity.
Objective :  To  determine  the  relationship  with  the  Service  Quality  Satisfaction  in  Hospital  Inpatient Ampana Tojo Una Una.
Methods : This study is an analytical survey  with cross sectional study. The location of this research in hospitals Ampana TojoUna-Una district and a study in July 2014, with a total sample of 95 respondents. Analysis of this study using univariate and bivariate analysis using chi square test (X ²).
Results : This study shows that in hospitals Ampana, there was a significant association between patients' satisfaction  with  the  reliability  of  the  value  of  p  =  0.002.  There  is  a  significant  relationship  between Responsiveness  with  indigo  patient  satisfaction  with  p  =  0.020.  There  is  no  significant  correlation between  patients'  satisfaction  with  the  guarantee  of  the  value  of  p  =  0.051.  There  is  a  significant relationship  between  empathy  with  patient  satisfaction  with  p  =  0.005.  And  there  is  a  significant relationship between direct evidence with patient satisfaction with p = 0.000.
Conclusion : This study suggests For Doctors, nurses and other health officer on duty at the Hospital to further improve the quality of health care as in the case of variables in this study.
Keywords : Quality of Care, Patient Satisfaction, hospitals.

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  memiliki  peran  yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan  masyarakat.  Paradigma  baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah  sakit  memberikan  pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis.
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin  banyaknya  pesaing.  Oleh karena  itu,  rumah  sakit  dituntut  untuk menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar kepuasan konsumennya meningkat.
Pihak  rumah  sakit  perlu  secara  cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan atas pelayanan yang diberikan. [1]
Memberikan  pelayanan  dengan  kualitas terbaik,  bukanlah  sesuatu  Yang  mudah bagi  pengelola  rumah  sakit  karena pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan  dalam  tindakan  medis  dapat berdampak  buruk  bagi  pasien.  Dampak tersebut  dapat  berupa  sakit  pasien bertambah parah, kecacatan kematian. [2]
Pada  umumnya  pasien  yang  merasa tidak  puas  akan  mengajukan  komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan  menurunnya  kepuasan pasien  terhadap  kapabilitas  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  tersebut.
Kepuasan  konsumen  telah  menjadi konsepsentral  dalam  wacana  bisnis  dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan  produk  berupa  barang atau  jasa  yang  dikonsumsi  dapat diterima  dan  dinikmatinya  dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. [3]
Kepuasan  konsumen  dapat  membentuk persepsi dan selanjutnya dapat Memposisikan  produk  perusahaan  di mata konsumennya. Dalam hubunganya dengan  kepuasan  konsumen/pasien  dan kualitas pelayanan  Rumah Sakit Umum Daerah  Ampana,  masyarakat  Kota Ampana  beberapa  kali  menyampaikan keluhan  terhadap  pelayanan  Rumah Sakit  Umum  Ampana  melalui  media masa lokal, khususnya terhadap kualitas pelayanan  rawat  inap.  Keluhan  atas pelayanan rumah sakit juga disampaikan  melalui  kotak  saran  yang ada  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Ampana. Berdasarkan  data  dari  Rumah  Sakit Umum Daerah Ampana (2013)
menunjukan  bahwa  jumlah  pasien  yang di  rawat  di  Rumah  sakit  umum  daerah ampana  mengalami  penurunan.Hal  ini terbukti  dari  jumlah  pasien  rawat  inap pada tahun 2013 berjumlah 2.658 orang. Dari  jumlah  tersebut  diketahui  bahwa banyaknya  keluhan  mengenai  kualitas pelayanan  kesehatan  di  Rumah  sakit umum  daerah  ampana  berasal  dari pasien rawat inap, seperti keterlambatan dalam menangani pasien, ketidak jelasan  informasi  tentang  tindakan medis yang diberikan kepada pasien dan dugaan  pasien  ataupun  keluarga  pasien terhadap kemungkinan terjadinya
kesalahan tindakan medis yang
dilakukan  oleh  petugas  RSUD  Ampana yang  membuat  citra  RSUD  Ampana semakin tidak baik.

## BAHAN DAN CARA
Jenis penelitian ini merupakan penelitian Survey Analitik dengan pendekatan “ Cross section study ’’dimana  Kehandalan( Reliability ), Ketanggapan ( Responsiveness ), Jaminan( Assurance) , Empati
(Empathy ),  Bukti  Langsung( Tangibles ) sebagai  variabel  independen,  serta Kepuasan Pasien sebagai variabel dependen  yang  pengumpulan  datanya dilakukan secara bersamaan.
Penelitian  ini  dilakukan  di  ruang  rawat inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Ampana  Kabupaten  Tojo  Una-una,  dan Waktu  penelitian  ini    dilaksanakan
mulai  bulan  Juni  sampai  bulan  Juli 2014.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pasien rawat inap selama dalam melakukan    penelitian  di  Rumah  sakit umum daerah ampana.
Jumlah  sampel  adalah  95  Responden yang  ditetapkan  menggunakan  rumus estimasi  teknik  pengambilan  sampel yaitu Simple Random Sampling.
Analisis  data  menggunakan  analisis univariat yaitu untuk mengetahui distribusi  dan  frekuensi  masing-masing variabel  serta  analisis  bivariat  yaitu untuk  mengetahui  adanya  hubungan antar variabel dependent dan independen,  menggunakan  uji chi- square dengan tingkat kepercayaan 95%
(α = 0,05).

## HASIL
Tabel  1 Distribusi  Responden  berdasarkan  Hubungan  variabel  independen  dengan dependen di Rumah Sakit Umum Daerah Ampana Kabupaten Tojo Una-Una.
Variabel Independen Kepuasan Pasien Total P Value OR 95% CI Tidak Puas Puas n % n % n % Kehandalan Tidak Baik 20 44,4 25 55,6 45 100 P =0,002 4,914  (1,823)  s/d (13,251) Baik 7 14,0 43 86,0 50 100 ketanggapan Tidak Tanggap 16 43,2 21 56,8 37 100 P =0,020 3.255  (1.292)  s/d (8.202) Tanggap 11 19,0 47 81,0 58 100 Jaminan Tidak Baik 17 39,5 26 60,5 43 100 P =0,051 2,746  (1,093)  s/d (6,902) Baik 10 19,2 42 80,8 52 100 Empati Tidak Baik 17 45,9 20 54,1 37 100 P =0,005 4,080  (1.595)  s/d (10,437) Baik 10 17,2 48 82,8 58 100 Bukti Langsung Tidak Baik 22 46,8 25 53,2 47 100 P =0,000 7,568  (2,547)  s/d (22,487) Baik 5 10,4 43 89,6 48 100
Sumber : Data Primer, 2014
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-Square  test diperoleh nilai p = 0,002     (P < 0,05), maka  Ho  ditolak  yang  berarti  ada hubungan yang bermakna antara kehandalan  dengan  kepuasan  pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Ampana.  Untuk  ketanggapan diperoleh nilai p = 0,020     (P < 0,05), maka  Ho  ditolak  yang  berarti  ada hubungan yang bermakna antara ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien demikian  dengan  variabel  jaminan diperoleh nilai p = 0,051     (P < 0,05), maka Ho diterima yang berarti tidak ada hubungan yang bermakna antara jaminan dengan kepuasan pasien, untuk variabel  empati  diperoleh  nilai  p  = 0,005  (P < 0,05), maka Ho ditolak yang berarti  ada  hubungan  yang  bermakna antara  empati  dengan  kepuasan  pasien, serta  variabel  bukti  langsung  diperoleh nilai p = 0,000     (P < 0,05), maka Ho ditolak yang berarti ada hubungan yang bermakna antara bukti langsung dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah Sakit Umum Daerah Ampana.

## PEMBAHASAN
1. Hubungan Kehandalan (Reliability)  dengan  Kepuasan
Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Ampana Kabupaten Tojo Una-Una Hubungan  kehandalan  (reliability) dengan  kepuasan  pasien  adalah: kehandalan  (reliability)  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin baik  persepsi  pelanggan  terhadap kehandalan (reliability) maka
kepuasan  pasien  akan  semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  pasien dengan kehandalan (reliability) buruk,  maka  kepuasan  pasien  akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan Atmawati dan  Wahyudin  (2007)  dan  Ratih Hardiyati (2010) menyebutkan bahwa variabel kehandalan (reliability) berpengaruh posiyif terhadap kepuasan konsumen. [4]
Teori yang dikemukakan oleh
Semiaji  Santoso  tahun  2012  pada penelitiannya  adalah  Kehandalan merupakan salah satu sikap Kualitas yang memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan  perusahaan.Dalam  jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan  perusahaan  untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. [5]
Menurut  asumsi  peneliti  dalam penelitian  ini  bahwa  sebagian  besar kualitas  pelayanan  kesehatan  yang ada  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Ampana  Kabupaten  Tojo  Una-Una dalam memberikan sikap dan kehandalan  dengan  pasien  sudah
cukup  baik.Hal  ini  dikarenakan lebih  besar  yang  menyatakan  puas terhadap  kehadalan  dalam  kualitas pelayanan pasien.
2. Hubungan
Ketanggapan (Responsiveness) dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah Ampana  Kabupaten  Tojo  Una- Una Hubungan Ketanggapan (Responsiveness)  dengan  kepuasan pasien adalah: Ketanggapan (Responsiveness) mempunyai
pengaruh  positif  dan  signifikan dengan  kepuasan  pasien.  Semakin baik  persepsi  pelanggan  terhadap daya tanggap (responsiveness) maka kepuasan  pasien  akan  semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  pasien dengan daya ketanggapan (Responsiveness) buruk, maka kepuasan  pasien  akan  semakin rendah.
Dalam  penelitian  ini  telah  diketahui bahwa  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Ampana  Kabupaten  Tojo Una-Una  dalam  memberikan  daya tanggap  kepada  pasien  sudah  cukup baik, Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan Atmawati dan  Wahyudin  (2007)  menyebutkan bahwa variabel Ketanggapan (Responsiveness) berpengaruh positif dengan kepuasan konsumen. [4]
Penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan harus  mampu  menanggapi  setiap keluhan  pasien.  Dengan  demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak
pengelola rumah sakit akan memberikan  rasa  kepercayaan  pada pasien  bahwa  mereka  akan  selalu tertolong.
Menurut  Semiaji  Santoso  tahun 2012  pada  penelitiannya  Daya tanggap  adalah  kesedian  untuk membantu pelanggan dan memberikan  dengan  segera  dan tepat.Dimensi  ini  menekankan  pada perhatian  dan  kecepatan  dalam menghadapi permintaan,
pernyataan,  keluhan  serta  kesulitan pelanggan.Rumah  sakit  merupakan lokasi yang secara umum merupakan  tempat  seseorang  untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
3. Hubungan  Jaminan  (Assurance) dengan  Kepuasan  PasienRawat
Inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Ampana  Kabupaten  Tojo Una-Una Hubungan jaminan(Assurance) dengan  kepuasan  pasien  adalah: Keyakinan/Jaminan/Kepastian(Assu rance)  mempunyai  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Semakin baik  persepsi pelanggan terhadap Keyakinan/
Jaminan/Kepastian  maka  kepuasan pasien  akan  semakin  tinggi.  Dan jika persepsi pasien terhadap
Keyakinan/Jaminan/Kepastianburuk maka kepuasan pasien akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan Atmawati dan  Wahyudin  (2007)  menyebutkan bahwa  variabel  jaminan  (assurance) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. [4]
Setiap  pasien  pada  dasarnya  ingin diperlakukan  secara  baik oleh pihak pengelola  rumah  sakit.  Adanya jaminan  bahwa  pasien  yang  datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit, akan memberikan  rasa  aman  kepada pasien, sehingga kemantapan pribadi  pasien  akan  bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka  terhadap  rumah  sakit  akan bertambah.
Menurut  Semiaji  Santoso  tahun 2012  pada  penelitiannya  Keyakinan (Assurance)  mencakup  sifat-sifat yang  dapat  dipercaya  dan  dimiliki para  staf,  dan  bebas  dari  bahaya, risiko  atau  keragu-raguan  seperti pengetahuan, kemampuan dan kesopanan,. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan  kepercayaan  kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
4. Hubungan Empati (Empathy) dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Ampana  Kabupaten  Tojo Una-Una
Hubungan Empati(Empathy) dengan kepuasan pasien adalah: empati atau kepedulian  (Empathy)  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan dengan  kepuasan  pasien.  Semakin baik  persepsi  pelanggan  terhadap kepedulian (Empathy) maka
kepuasan  pasien  akan  semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  pasien
terhadap kepedulian (Empathy) buruk,  maka  kepuasan  pasien  akan semakin rendah.
Dalam penelitian ini yang dilakukan oleh  asumsi  peniliti  di  RSUD Ampana  Kabupaten  Tojo  Una-Una bahwa  dalam  memberikan  sikap kepedulian  atau  empati  terhadap pasien  sudah  cukup  baik.Perhatian secara  individu  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa  dalam  hal  ini  adalah kualitas pelayanan kesehatan terhadap  kepuasan  pasien,  sehingga pelanggan atau pasien merasa penting,  dihargai  dan  dimengerti oleh perusahaan yang terkait.
Penelitian  yang  dilakukan  Santoso (2012) menyebutkan bahwa variabel kepedulian  (Empathy)  berpengaruh positif  dengan  kepuasan  Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Semarang.  Pada  penelitian  yang dilakukan  oleh  Happy  Ayuningrum Putri  Immas,  Saryadi  dan  Reni Shinta Dewi (2013)Terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara empati (empathy) terhadap kepuasan pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Islam  Kota  Magelang.  Dimana semakin baik empati yang diberikan maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan. [6]
Empati  adalah  salah  satu  faktor pendorong  kemajuan  rumah  sakit. Karena  empati  sangat  dibutuhkan oleh  orang  yang  sedang  sakit  atau yang  sedang  dalam  perawatan. Apabila empati yang diberikan tidak sesuai  maka  pasien      tidak  akan
menggunakan  jasa  di  rumah  sakit tersebut  apalagi  merekomendasikan kepada orang lain. Empati dalam hal ini  mencakup  perhatian  tenaga medis, pelayanan tenaga  medis, dan kemampuan tenaga medis. [6]
5. Hubungan
Bukti Langsung (Tangibles) dengan Kepuasan Pasien    Rawat  Inap  di  Rumah
Sakit  Umum  Daerah  Ampana Kabupaten Tojo Una-Una Bukti  langsung  diartikan  sebagai tampilan fisik. Dimensi ini biasanya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata konsumen yang  dapat  digambarkan  dengan kebersihan ruangan, kerapihan berpakaian,  dan  penataan  tempat.
Dalam suatu perusahaan jasa,
khususnya pada Rumah Sakit, faktor kondisi  fisik  pada  umumnya  akan memberikan  gambaran  bagaimana Rumah Sakit tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya  sebagai tempat pelayanan kesehatan.
Pada  umumnya  seseorang  akan memandang  suatu  potensi  rumah sakit  tersebut  awalnya  dari  kondisi fisik.  Dengan  kondisi  yang  bersih, rapi, dan teratur orang akan
menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik. Hubungan  bukti  fisik  atau  bukti langsung (Tangible) dengan kepuasan  pasien  adalah:  bukti  fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan
kepuasan  pasien.  Semakin  baik
persepsi  pelanggan  terhadap  bukti fisik  (tangible)  maka  kepuasan pasien  akan  semakin  tinggi.  Dan jika  persepsi  pasien  terhadap  bukti fisik (Tangible) buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Pada  Penelitian  Semiaji  Santoso (2012) dalam teori yang dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2002) Pada  bidang  kesehatan  Jasa  bersifat
(Tangibles)  Bukti  langsung  atau pelayanan  dari  para  penyedia  baru akan  didapatkan  oleh  konsumen pada saat mereka melakukan pembelian.  Hal  ini  dikarenakan permintaan  atau  pengalaman  setiap kosumen  berbeda  maka  pelayanan untuk setiap orang pun berbeda.Jasa yang  bersifat  (Intangible)  atau tidak berwujud  artinya  jasa  tidak  bisa dilihat, dirasa, atau diraba sebagaimana  terhadap  suatu  barang (benda  berwujud)  karena  jasa  lebih merupakan  suatu  kegiatan  daripada sebagai suatu objek/benda. [7]

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  Hasil  Pengolahan  dan analisis  data  serta  uji  kemaknaan  dari beberapa  Variabel,  dapat  disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada  hubungan  yang  bermakna antara Kehandalan ( Reliability ) denganKepuasan Pasien Rawat Inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Ampana  Kabupaten  Tojo Una-Una, dengan nilai p = 0,002 2. Ada  hubungan  yang  bermakna antara Ketanggapan ( Responsiveness )  denganKepuasan Pasien Rawat Inap di  Rumah Sakit
Umum Daerah Ampana Kabupaten Tojo  Una-Una,  dengan  nilai  p  =
0,020 3. Tidak ada hubungan yang bermakna antara Jaminan ( Asurance ) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di  Rumah Sakit Umum Daerah Ampana Kabupaten Tojo  Una-Una,  dengan  nilai  p  =
0,051
4. Ada  hubungan  yang  bermakna antara  Empati  ( Empathy )  dengan
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah Sakit Umum Daerah Ampana Kabupaten Tojo Una-Una,
dengan nilai p = 0,005
5. Ada  hubungan  yang  bermakna antara  Bukti  Langsung  ( Tangibles ) dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Ampana  Kabupaten  Tojo Una-Una, dengan nilai p = 0,000.
Adapun  saran  dalam  penelitian  ini adalah ;
1. Diharapkan bagi pihak Rumah Sakit selain  meningkatkan  Keperawatan dan Dokter, untuk lebih meningkatkan  Fasilitas  Ruangan Pelayanan  kepada  pasien,  sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien yang menjalani perawatan.
2. Bagi  Dokter,  Perawat  dan  Petugas kesehatan  lainnya  yang  bertugas  di
Rumah Sakit untuk lebih meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  seperti  dalam  halnya variabel dalam penelitian ini.
3. Diharapkan bagi peneliti selanjutnya agar  dapat  melakukan  penelitian lebih  mendalam  tentang  pelayanan Rumah Sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
1. John,  J.,  2004. Patient  Satisfaction: The  Impact  of  Past  Exdperience . JHCM. Vol 12. No. 3 pp 56-64.
2. Jacobalis,  S.  2003. Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya  Bagi  Rumah  Sakit Indonesia . Jakarta: IRSJAM
XXXVII.
3. Assauri,  S.  2003. Customer  Service yang  Baik  Landasan  Pencapaian Customer Satisfaction dalam usahawan ,  No.  01,  Tahun  XXXII,
Januari, hal. 25-30: Jakarta. 4. Atmawati, Wahyudin, 2012, Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen Dalam Suatu Perusahaan , Jurnal FEKON Universitas Diponegoro, Semarang. 5. S. Santoso, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien Rawat  Inap Kelas III pada RS Reomani Muhammadiyah  Semarang ,  Skripi
FEKON  Universitas  Diponegoro,
Semarang.
6. Happy API, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Pasien  di  RS  Islam  Kota
Magelang .  Jurnal  Penelitian  FISIP Universitas Diponegoro, Magelang.
7. Tjiptono, 2002, Pengertian Tangibles Dalam Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Kelas  III  pada  RS  Reonami
Muhammadiyah  Semarang ,  Skripsi FEKON  Universitas  Diponegoro, Semarang.