ISSN(p) : 1410 – 7252  ISSN(e): 2541 – 5859
PESONA

## PERANAN AKURASI SISTEM KOMPUTER HOTEL DI FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU  DI THE BALAVA HOTEL MALANG
Rio Kurnia Rendra Setiko 1 Fitria Earlike AS 2
Program Diploma Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang 1
Jl. Bandung No. 1 Malang
Korespodensi dengan Penulis: Fitria Earlike As : Telp: 081 249 449 443 ; Fax. 0341 570 371 E-mail: earlike.sani2000@gmail.com

## abstract
Front  Office merupakan  tempat  penyediaan  informasi  selama  tamu  berada  di  dalam  hotel mulai  dari  mengatur  keberangkatan  mereka,  termasuk  mengelola  pembayaran  selama mereka  tinggal  di  hotel.  Untuk  memperlancar  pekerjaan  Front  Office  maka  hotel menggunakan suatu system yang disebut dengan Emerald System. System ini sebagai salah satu  kerangka  kerja  terbaik  dalam  mengelola  pengendalian  teknologi  informasi  berfungsi untuk mempertemukan semua kebutuhan manajemen dengan cara menjembatani pemisah yang  ada  resiko  bisnis,  kebutuhan  pengendalian,  dan  isu-isu  teknik.  Menurut  hasil kuisioner  system  komputer  hotel  di  The  Balava  Hotel  masih  belum  akurat  dilihat  dari jumlah  responden  yang menjawab  “Ya” sebanyak  30%  dan “Tidak”  sebanyak  70%  hal  ini membuktikan  bahwa  sistem  Emerald  banyak  mengalami  gangguan  yang  mempengaruhi kinerja karyawan dan membuat tamu lama menunggu sehingga pelayanan yang diberikan karyawan front office kurang maksimal. Sedangkan variable kepuasan tamu di The Balava Hotel  Malang    menurut  hasil  kuisioner  dapat  disimpulkan  dari  jumlah  responden  yang menjawab  “Ya”  sebanyak  49%  dan  “Tidak”  sebanyak  51%  yang  didapat  tamu  banyak mengeluh saat proses administrasi pada waktu check-in dan check-out , ini menggambarkan bahwa karyawan front office masih belum bisa melakukan pelayanan yang diinginkan oleh tamu.
Kata kunci : Hotel, Front Office , system emerald, kepuasan tamu
Guna  meningkatkan  kepuasan  tamu, operasional  hotel  selama  periode  ini memiliki  perubahan  yang  signifikan dalam  peran  dan  pengaruh  teknologi dengan meningkatnya penggunaan komunikasi  yang  lebih  canggih  dan terintegrasi. Front  office sebagai  jantung dari kegiatan utama hotel dituntut untuk menjadi  area  yang  paling  perlu diperhatikan  karena front  office adalah tempat  penyediaan  informasi  selama tamu  berada  di  dalam  hotel,  mengatur keberangkatan mereka, termasuk mengelola pembayaran.
Menurut  Bagyono,      (2008:6) dalam    bukunya    yang    berjudul    Hotel Front  Office,  Front  Office berasal  dari bahasa  Inggris  “ Front “yang    artinya depan,  dan  “ Office ”berarti   kantor. Jadi Front    Office adalah    Kantor Depan.
Dalam        konteks        pengertian  hotel, Kantor     Depan     merupakan sebuah departemen   di   hotel    yang letaknya di    bagian    depan.    Tepatnya  tidak begitu   jauh   dari   pintu   depan hotel atau lobby . Area ini    merupakan tempatyang   paling   sibuk   di   hotel. Dengan  lokasi  di  bagian  depan  maka Front      Office termasuk      departemen yang  paling  mudah  dicari  dan  dilihat oleh tamu.
Pendapat  Eaum  dan  Odgers dalam jurnal yang ditulis oleh Baum dan Devine (2007) menyatakan bahwa “ They identify the central role of front office in the organization  of  hotels,  both  in  terms  of  the flow  of  management  information  and  in relation  to  how  the  guest  experiences  the range of products and services an offer with the establishment” ( p271). Ini artinya, saat ini  kegiatan  operasional  maupun administrasi front  office yang  bersifat tradisional  telah  hilang  atau  telah disederhanakan dengan adanya komunikasi  yang  canggih  dan  saling terintegrasi  sejalan  dengan  kebutuhan informasi yang cepat dan tepat bagi para pelanggannya.
Kini  banyak  perusahaan  yang memanfaatkan  perkembangan teknologi informasi dalam mengelola seluruh aset perusahaan untuk meningkatkan kinerja bisnis, kualitas data, dan informasi yang dihasilkan,  serta  kinerja  para  karyawan. Penerapan  teknologi  informasi  ini  tentu dilakukan  untuk mencapai suatu tujuan yaitu memperoleh laba atau keuntungan yang  maksimal  baik  secara  langsung maupun tidak langsung dan memberikan kepuasan terhadap kebutuhan  para  pelanggannya.  Pada jurnal  law  dan  jogaratnam  (2005)
mengatakan bahwa “Information technology  (IT)  applications  in  the  hotel industry  have  largedy  been  devoted  to  the handling of the routine operational problems that corp up while running a hotel” (p170).
Artinya manajer hotel dapat memperkirakan  berapa  besar  laba keuntungan  dan  balik  modal  yang diperoleh  setiap  harinya.  Dampaknya bagi front  office adalah  memungkinkan para  pelanggan  untuk  merasakan pengalaman  yang  lebih  baik  dan  staf front  office dapat  bekerja  lebih  efisien dalam  membantu  para  pelanggannya, khususnya dalam penyediaan informasi.
Sistem Komputer adalah elemen-elemen  yang  terkait  untuk menjalankan  suatu  aktifitas  dengan menggunakan  komputer.  Elemen  dari sistem komputer terdiri dari manusianya  (brainware),  perangkat unak (software), set instruksi (instruction  set),  dan  perangkat  keras hardware). Dengan demikian komponen tersebut  merupakan  elemen  yang terlibat  dalam  suatu  sistem  komputer. Tentu  saja  hardware  tidak  berarti  apa- apa  jika  tidak  ada  salah  satu  dari  dua lainnya  (software  dan  brainware). Contoh  sederhananya,  siapa  yang  akan menghidupkan  komputer  jika  tidak  ada
manusia.  Atau  akan  menjalankan perintah  apa  komputer  tersebut  jika tidak  ada  softwarenya.  Arsitektur  Von Neumann  menggambarkan  komputer dengan  empat  bagian  utama:  Unit Aritmatika  dan  Logis  (ALU),  unit kontrol,  memori,  dan  alat  masukan  dan hasil  (secara  kolektif  dinamakan  I/O). Bagian  ini  dihubungkan  oleh  berkas kawat, "bus".
Guna  mencapai  itu  semua, dibutuhkan  kerangka  kerja  yang  telah teridentifikasi dengan baik dan memenuhi  kebutuhan  evaluasi  bagi auditor. Emerald  System sebagai  salah satu  kerangka  kerja  terbaik  dalam mengelola pengendalian teknologi informasi berfungsi untuk
mempertemukan  semua  kebutuhan manajemen  dengan  cara  menjembatani pemisah  yang  ada  resiko  bisnis, kebutuhan  pengendalian,  dan  isu-isu teknik. Emerald  System terdiri  dari  4 domain  utama  yaitu planning  and organization, acquisition and implementation,  delivery  and  support dan monitoring and evaluate. Dengan menggunakan Emerald  System sebagai dasar evaluasi terhadap system informasi,  perusahaan  dapat  menilai sifat dan tingkat pengendalian teknologi
informasi  yang  dibutuhkan  untuk mengintregasikan  tujuan  pengendalian internal.
Berdasarkan  latar  belakang  di atas,  maka  permasalahan  yang  ada dalam  penelitian  adalah  “Bagaimana peranan  akurasi  sistem  komputer  hotel di front office department dalam meningkatkan  kepuasan  tamu  di  The
Balava Hotel Malang?”. Menurut Oka A. Yoeti (1991:71) mengenai kepuasan tamu adalah  adanya  kepuasan  mungkin karena  kualitas  pelayanan,  ketepatan waktu,  puas  karena  harganya  dan  puas karena  sambutan  yang  hangat  waktu datang,  kepuasan  tamu  atau  pelanggan didasarkan  pada  pengalaman  dan harapan-harapan dimasa lalu.

## Metode
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif yaitu  penelitian  tentang  data  yang dikumpulkan  dan  dinyatakan  dalam bentuk  kata  –  kata  yang  disusun  dalam kalimat dan gambar. Penelitian kualitatif ini  untuk  memahami  fenomena  – fenomena  sosial  dari  sudut  perspektif partisipan.
Metode pendekatan
yang digunakan adalah
metode
pengembangan  eksploratif  deskriptif yaitu metode strategi menyeluruh untuk menemukan  atau  memperoleh  data yang diperlukan. Pengembangan eksploratif deskriptif yaitu suatu metode untuk  memaparkan  serta  menjelaskan kegiatan  atau  objek  yang  diteliti  yaitu berkaitan  dengan  pengkajian  fenomena secara  lebih  rinci  atau  membedakannya
dengan  fenomena  yang  lain.  Definisi konseptual variable dalam penelitian ini adalah  variabel  (X)  adalah Accuracy sistem  komputer  hotel  dan  variabel  (Y) adalah Kepuasan tamu
Lokasi yang dipilih oleh penulis adalah  hotel  baru  yang  ada  di  kota Malang, yaitu The Balava Hotel Malang tepatnya di Departement Front Office yang berada  di  jalan  Kolonel  Sugiono  No.  6, Malang.  Dengan  nomor  telepon  0341  – 2998888  dan  fax  0341  -  2997777  alasan dipilihnya lokasi tersebut karena penulis bekerja  di  hotel  tersebut,  guna penghematan waktu dan biaya.
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah keseluruhan dari department front office dan  tamu  yang  menginap  di  The Balava  Hotel  Malang.  Pengambilan sampel  yaitu  mengambil  bagian  dari staff  front  office , supervisor , front  office
manager dan  tamu  yang  menginap  di The Balava Hotel Malang.
Terdapat  dua  jenis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu data  primer  dan  data  sekunder.    Data Primer  adalah  data  yang  diperoleh secara langsung dari sumbernya mengenai  masalah  –  masalah  yang menjadi pokok – pokok bahasan melalui wawancara.  Data  tersebut  diperoleh secara langsung dari keterangan sebagian staff  front  office , front  office manager, supervisor , dan beberapa kepala departemen  The  Balava  Hotel  Malang. Data  Sekunder  adalah  sumber  data sekunder  diperoleh  dengan  membaca berbagai  literatur,  artikel,  majalah, internet  dan  sumber  data  lain  yang
berupa  dokumen  terkait  dengan  latar belakang dan perumusan masalah.
Pengumpulan data dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan teknik pengumpulan data yaitu wawancara,  kuesioner  dan  observasi. Dalam  menganalisis  data  penulis menggunakan  teknik  deskriptif  analitis yaitu memaparkan segala informasi dan data  –  data  yang  diperoleh,  baik  data primer maupun sekunder dan memberikan  gambaran  secara  jelas  dan sistematis  mengenai  fakta  –  fakta tentang  pentingnya  teamwork  dan komunikasi yang efektif guna meningkatkan kelancaran operasional di front office The Balava Hotel Malang.

## HASIL
Dengan  adanya  sistem  emerald pekerjaan karyawan di The Balava Hotel Malang    menjadi  lebih  efisien,  tetapi kualitas  dari  sistem  emerald  sendiri masih  harus  lebih  di  tingkatkan  lagi karena  masih  sering  terjadi  gangguan pada sistem emerald. seringnya gangguan pada sistem emerald karyawan  sering  mengeluh  karena pekerjaan  mereka  terganggu,  tidak sedikit karyawan yang sering mengganti
rugi dikarenakan tidak akuratnya billing sistem  dan  harga  kamar.  Sistem  di tengah-tengah  pekerjaan  sering  tidak dapat  digunakan  dan  harus  masuk ulang. Sering lambannya sistem membuat  tamu  jadi  menunggu  lebih lama.
Tabel  1.    Kuisioner  Akurasi  Sistem  Komputer Hotel no Pernyataan Jawaban Ya (%) Tida k (%) 1. Sistem Emerald bebas dari kesalahan atau akurat 0 0 10 100 2. Informasi atau kinerja sistem Emerald cepat 3 30 7 70 3. Sistem Emerald berfungsi dengan seharusnya, tidak sering terjadi kesalahan atau gangguan 0 0 10 100 4. Infomasi yang di berikan up to date 4 40 6 60 5. Penangan gangguan pada sistem dapat ditangani dengan cepat dan akurat oleh operator Sistem Emerald 4 40 6 60 6. Sistem Emerald punya backup data yang akurat 3 30 7 70 7. Sistem Emerald membantu anda lebih cepat pada proses administrasi tamu selama tamu check-in sampai check-out 7 70 3 30 Rata-rata 30 70
Responden 10 orang karyawan front office.
Rusmus Tabel:
n: Hasil kuisioner f: Total kuisioner yang disebarkan
Dari  hasil  angket  di  atas  yang telah  diberikan  kepada  10  orang responden  yaitu  dari  karyawan front office di  The  Balava  Hotel,  dapat diketahui khususnya yang berhubungan dengan accuracy sistem  komputer  hotel dengan melihat angket sebagai berikut.
1. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner tidak  ada  yang  menjawab  Ya  dan yang menjawab Tidak 10 orang hal ini membuktikan  bahwa  sistem  emerald sering  terjadi  gangguan  dan  tidak akurat dalam memberikan informasi.
2. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner  3 orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  7  orang  hal  ini membuktikan  bahwa  kinerja  dari sistem emerald masih lamban.
3. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner tidak  ada  yang  menjawab  Ya  dan yang menjawab Tidak 10 orang hal ini membuktikan  bahwa  sistem  emerald dalam  jangka  waktu  pendek  sering terjadi  gangguan  atau  kesalahan sistem.
4. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner  4 orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  6  orang  hal  ini membuktikan  bahwa  sistem  emerald memberikan  informasi  yang  masih kurang  update  dikarenakan  jumlah yang tidak puas dengan kinerja sistem lebih banyak.
5. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner  4 orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  6  orang  hal  ini
membuktikan  bahwa  penanganan gangguan  pada  sistem  masih  lamban dan kurang akurat
6. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner  3 orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  7  orang  hal  ini membuktikan  bahwa  sistem  emerald belum  mempunyai backup data  yang akurat  dan  masih  sering  salah  dalam hasil laporan
7. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner  7 orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  3  orang  hal  ini
membuktikan  bahwa  sistem  emerald membantu  pekerjaan  karyawan  front office dalam proses check-in maupun check-out
Sehingga  dari  uraian  penjelasan di  atas  dapat  dikatakan  bahwa  jawaban Ya  =  30%  dan  jawaban  tidak  =  70% berarti para karyawan front office di The Balava  Hotel  Malang  masih  tidak  puas dengan  sistem  yang  sudah  digunakan, dan  peran  operator  sistem  Emerald harus  tanggap  terhadap  kesalahan sistem yang sering terjadi.

## Tabel 2. Kuisioner Kepuasan Tamu
No. Pernyataan Jawaban Ya (%) Tidak (%) 1. Akurasi reservasi sesuai dengan apa yang anda booking 37 37 63 63 2. Akurasi billing sesuai dengan pemakaian yang sudah digunakan 31 31 69 69 3. Pelayanan sudah efisien pada saat proses check-in 48 48 52 52 4. Pelayanan sudah efisien pada saat proses check-out 25 25 75 75 5. Keluhan tamu ditangani dengan tepat 77 77 23 23 6. Kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya mampu diberikan oleh karyawan/ pemilik kepada tamu 81 81 19 19 7. Karyawan meberikan pelayanan yang ramah terhadap tamu 69 69 31 31 Rata-rata 49 51
Jumlah responden 100 orang tamu yang menginap. Rusmus Tabel:
n: Hasil kuisioner f: Total kuisioner yang disebarkan
Dari hasil angket di atas telah diberikan kepada  100  responden  yaitu  dari  tamu yang  menginap  di  The  Balava  Hotel Malang,  dapat  diketahui  sehubungan
dengan  kepuasan  tamu  dengan  melihat hasil angket sebagai berikut.
1. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner 37  orang  menjawab  Ya  dan  yang
menjawab  tidak  63  orang  hal  ini membuktikan  bahwa  tamu  kurang puas  dengan  pemesanan  kamar yang sesuai dengan keinginan kamu.
2. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner 31  orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  69  orang  hal  ini membuktikan bahwa
semua pemakaian  tamu  selama  menginap belum  sesuai  dengan  bill  yang diberikan  kepada  tamu,  sehingga membutuhkan  waktu  lebih  untuk memperbaiki total keseluruhan bill.
3. Dibuktikn dengan hasil kuisioner 48 menjawab  Ya  dan  yang  menjawab Tidak 52 orang hal ini membuktikan bahwa pelayana pada proses check-in masih  kurang  efisien  dan  masih membuat tamu menunggu lama.
4. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner 25  orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  75  orang  hal  ini membuktikan  bahwa  pelayanan pada  proses check-out terlalu  lama dan tidak akurat.
5. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner 77  orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  23  orang  hal  ini membuktikan  bahwa  keluhan  tamu sudah  teratasi  dengan  cepat  dan
tepat  sehingga  tamu  mendapatkan apa yang mereka inginkan.
6. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner 81  orang  menjawab  Ya  yang menjawab  Tidak  81  orang  hal  ini membuktikan bahwa karyawan front office dapat  memberi  rasa  percaya kepada tamu.
7. Dibuktikan  dengan  hasil  kuisioner 69  orang  menjawab  Ya  dan  yang menjawab  Tidak  31  orang  hal  ini membuktikan  bahwa  karyawan front  office  dapat  memberikan pelayanan  yang  ramah  dan  nyaman kepada tamu.
Sehingga  dari  uraian  penjelasan di  atas  dapat  dikatakan  bahwa  jawaban Ya  =  49%  dan  jawaban  Tidak  =  51  % berarti kebanyakan tamu yang menginap  di  The  Balava  Hotel  Malang masih  belum  puas  dengan  pelayanan yang  sudah  diberikan,  pelayanan  yang lama  pada  proses check-in dan check-out dan  juga  akurasi  billing  yang  kurang akurat  membuat  sebagian  besar  tamu kurang puas.
Akibat masalah yang ditimbulkan  dari  bukti  masalah  diatas, maka  akan  timbul  akibat  sebagai  dari masalah tersebut. Akibat yang
ditimbulkan adalah :
a. Sistem  komputer  hotel  yang  sering mengalami  gangguan  menghambat kinerja karyawan front office
sehingga  tamu  menunggu  terlalu lama
b. Front  office tidak  mempunyai form manual sebagai pengganti sistem
c. Adanya keluhan-keluhan tamu
tentang ketidak tepat dan cepat dari kinerja reception

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  bukti  dan  akibat masalah yang telah peniulis kemukakan pada  pembahasan  sebelumnya,  maka dari  masalah  yang  ada  tersebut  perlu pemecahan  masalah  yang  dihadapi dengan  memberikan  beberapa  alternatif pemecahan masalah sebagai berikut :
a. Operator  sistem  Emerald  harus melakukan  pelatihan  berkala  untuk mengatasi  gangguan  pada  sistem, karyawan front  office harus  dibekali kemampuan untuk menangani gangguan pada sistem dan diberikan langkah-langkah  yang  tepat  agar bila  terjadi  gangguan  sistem  dapat langsung  ditangani  agar  tamu  tidak menunggu terlalu lama.
b. Membuat form manual untuk mengantisipasi  terjadinya  gangguan pada  sistem,  sehingga  disaat  sistem sedang mengalami gangguan operasional tidak terganggu
c. Operator  Emerald  mengawasi  dan mengontrol sistem agar tidak sering terjadi gangguan.
Agar  alternatif-alternatif  diatas dapat dipilih dengan tepat sebagai jalan keluar,  maka  perlu  adanya  evaluasi terhadap  setiap  alternatif  tersebut sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk  pemecahan  masalah  yang  dapat segera  diatasi  dan  dilaksanakan  sebaik- baiknya.
a. Melakukan Pelatihan Secara Berkala
Dalam  melakukan  pelatihan atau training,  operator  sistem  Emerald dapat  melakukan  pelatihan  dalam  satu bulan  sekali,  tiga  bulan  sekali,  atau paling  lma  enam  bulan  sekali,  untuk menangani  gangguan  pada  sistem. Kelebihan pelatihan secara berkala yaitu memberikan kemampuan kepada karyawan front  office agar  dapat menangani  gangguan  pada  sistem  dan dapat  meminimalisir  keluhan  tamu sebab  gangguan  mampu  di  tangani dengan  tepat  dan  cepat.  Kelemahannya
yaitu  karyawan front  office harus meluangkan waktu diluar jam kerja dan pengeluaran biaya lebih untuk melakukan pelatihan
b. Membuat form manual
Dengan  membuat form  manual karyawan front office mempunyai backup form yang  dapat  digunakan  sebagai pengganti form yang ada di sistem disaat sistem mengalami gangguan.
Kelebihannya
yiatu membantu karyawan front  office disaat  terjadi gangguan pada sistem dan menurunkan resiko  tamu  menunggu  lama  karena sudah  ada backup  form untuk  proses administrasi  tamu.  Kelemahannya  yaitu akan  lebih  banyak  mengeluarkan cost sebab akan banyak mengeluarkan kertas dan tinta untuk form manual
c. Melakukan  pengawasan  dan  kontrol runtin
Sering terjadinya gangguan pada  sistem  operator  sis  Emerald  harus rutin  untuk  kontrol  dan  update  sistem mereka, agar tidak terus menurus terjadi gangguan. Kelebihannya yaitu meminimalisir  terjadinya  gangguan  dan memberi  rasa  aman  kepada  karyawan karena  sistem  terus  diawasi  agar akurasinya  tetap  akurat.  Kelemahannya
yaitu  memerlukan  banyak  biaya  untuk akomodasi operator Emerald
Kesimpulan
Dalam  suatu  hotel  sistem komputer  sangatlah  penting,  sistem dapat  membantu  pekerjaan  manusia sehingga lebih cepat dan lebih akurat, di The  Balava  Hotel  Malang  sistem  yang digunakan yaitu sistem emerald. Menurut hasil kuisioner system komputer  hotel  masih  belum  akurat dilihat  dari  jumlah  responden  yang menjawab  “Ya”  sebanyak  30%  dan “Tidak” sebanyak 70% hal ini membuktikan  bahwa  sistem  Emerald banyak  mengalami  gangguan  yang mempengaruhi  kinerja  karyawan  dan membuat tamu lama menunggu sehingga  pelayanan  yang  diberikan karyawan front office kurang maksimal.
Kepuasan  tamu  dalam  suatu hotel  menggmbarkan  suatu  kesuksesan pelayanan yang sudah diberikan, di The Balava  Hotel  Malang  pelayan  yang diberikan kepada tamu sudah maksimal, tetapi  menurut  hasil  kuisioner  dapat disimpulkan  dari  jumlah  responden yang menjawab “Ya” sebanyak 49% dan “Tidak”  sebanyak  51%  yang  didapat tamu  banyak  mengeluh  saat  proses administrasi  pada  waktu check-in dan
check-out ,  ini  menggambarkan  bahwa karyawan front  office masih  belum  bisa melakukan  pelayanan  yang  diinginkan oleh tamu.

## Daftar Pustaka
Atmaja. 2011.
Analisis Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas Diponegoro. Gerson,Richard. 2000. Mengukur Kepuasan  Pelanggan:  Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta : PPM
Khusniatyi.  2007.  Sistem  Informasi Managemen  Perhotelan  Dengan Aplikasi  Visual  Basic  Studi Kasus Pada Hotel Puri Indrakila Hotel  dan  Cottage  Ungaran Jurusan  Matematika  Fakultas dan  Ilmu  Pengetahuan  Alam. Universitas Negeri : Semarang
Manurung,  2002. Management  Front Office Hotel. Kesdint Blanc
Soekadijo. 2000. Anatomi Pariwista. Jakarta : Gramedia.
Suyanto,  M  2005,  Pengantar  Teknologi Informasi  Untuk  Bisnis,  Andi Offset, Yogyakarta.
Webster, 2000 , Hotel/ Motel Operation an overview, New Jersey.
Whitten,  Jeffrey  L  2006,  Metode  Desain dan  Analisis  Sistem,  Edisi  6, Andi Offset, Yogyakarta.
Yoeti, O. A. 1995, Pengantar Ilmu Pariwisata, Jakarta : Angkasa