## PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP

## KEPUASAN PELANGGAN DEPARTMENT STORE MATAHARI CABANG RAWAMANGUN JAKARTA
Eden Benedica benedica.eden@yahoo.com
Corporate Communication, Postgraduate Program LSPR Intiland, Jakarta, Indonesia

## ABSTRACT
This research is distributed by many businesses who can not well developed due to  the  communication  that  is  not  well  established.  Communication  is indispensable in a line of business for the better. With good communication then it will  be  good  for  relationships  that  are  created  in  an  enterprise  with  a  sense  of satisfaction  from  customers  elicited  the  interest  of  a  company.This  research intend  to  be  able  to  improve  the  quality  of  communication  intepersonal  on  the company,  especially  in  Matahari  Department  Store  Rawamangun.  The  theory used  in  this  research  is  a  social  exchange  theory,  theory  x  and  Theory  Y.The theory  is  attributed  to  influence  interpersonal  communication  to  customer satisfaction.The  research  was  carried  out  in  February  to  June  2014  at  Matahari Department  Store  Rawamangun.  The  research  method  used  was  quantitatively using a questionnaire. Types of data are from primary data of questionnaire that is filled directly by Matahari Department Store customers. Test Validity, reliability, normality,  linearity,  and  regression  is  performed  in  this  study  by  using  program SPSS  (Statistical  Product's  Service  Solution)  version  16.0.  Conclusion  of  this research  is  the  influence  of  interpersonal  communication  towards  customer satisfaction,  with  value  of  79,9%  compared  to  the  influence  of  other  factors  of 20.1%.
Keywords :  communication,  interpersonal  communication,  and  customer satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  banyaknya  bidang  usaha  yang  tidak  dapat berkembang dengan baik diakibatkan komunikasi yang ada tidak terjalin dengan baik.  Komunikasi  sangat  diperlukan  dalam  suatu  suatu  bidang  usaha  untuk menjadi  lebih  baik.  Dengan  adanya  komunikasi  yang  baik  maka  akan  tercipta hubungan  yang  baik  untuk  suatu  perusahaan  dengan  menimbulkan  rasa kepuasan  dari  pelanggan  untuk  kepentingan  suatu  perusahaan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  komunikasi  intepersonal  pada perusahaan,  khususnya  Matahari  Department  Store  Rawamangun.  Teori  yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori pertukaran sosial, teori x, dan teori Y. Teori-  teori  tersebut  dikaitkan  dengan  pengaruh  komunikasi  interpersonal terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  dilaksanakan  pada  Februari –  Juni 2014  bertempat  di  Matahari  Department  Store  Rawamangun.  Metode  penelitian yang  digunakan  adalah  kuantitatif  dengan  menggunakan  kuesioner.  Jenis  data yang diperoleh berasal dari data primer yaitu kuesioner yang diisi langsung oleh pelanggan  Matahari  Department  Store.  Uji  Validitas,  realibilitas,  normalitas, linearitas,  dan  regresi  dilakukan  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan program  SPSS  (Statistical  Product  an  Service  Solution)  versi  16.0.  Kesimpulan dari  penelitian  ini  adalah  adanya  pengaruh  komunikasi  interpersonal  terhadap kepuasan  pelanggan,  dengan  nilai  sebesar  79,9%  dibandingkan  dengan pengaruh dari faktor lain sebesar 20,1%.
Kata kunci : komunikasi, komunikasi interpersonal, dan kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Komunikasi merupakan penyampaian dan memahami pesan dari satu orang kepada orang  lain  dengan  adanya  proses  sosial.  komunikasi  terjadi  untuk  terciptanya  suatu hubungan  yang  baik  antar  sesama.  Dalam  prinsipnya,  kegiatan  komunikasi  merupakan pertukaran  ide  serta  gagasan.  Secara  sederhana  kegiatan  komunikasi  dapat  dipahami sebagai  kegiatan  penyampaian  pesan  dari  satu  pihak  ke  pihak  lain  dengan  tujuan  untuk mencapai  kesamaan  pandangan.  Komunikasi  sangat  diperlukan  dalam  suatu  suatu  bidang usaha  untuk  menjadi  lebih  baik.  Dengan  adanya  komunikasi  yang  baik  maka  akan  tercipta hubungan  yang  baik  untuk  suatu  perusahaan  dengan  menimbulkan  rasa  kepuasan  dari pelanggan untuk kepentingan suatu perusahaan.
Pada  era  global  saat  ini  pembahasan  manusia  pada  lingkup  pekerjaan  sangatlah penting.  Dengan  adanya  persaingan  yang  ketat  dalam  bidang  kerja  membuat  manusia menjadi  lebih  hati-hati  dalam  pekerjaannya  apalagi  yang  berhubungan  langsung  dengan tingkat kepuasan pelanggan pada suatu barang atau jasa yang di tawarkan.
Salah satu cara untuk membangun kesetian pada suatu perusahaan dengan adanya komunikasi yang efektif. Komunikasi yang efektif akan meningkatkan aktifitas kerja yang kita lakukan. Rasa kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan sangat dibutuhkan dengan cara membangun kelangsungan hubungan yang baik.
Kepuasan  terhadap  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  terhadap  suatu  perusahaan sangat  bergantung  dari pengemasan  secara  menarik, kualitas  produk  dan  pelayanan  untuk membuat pelanggan akan terus bertahan.
Di  dalam  dunia  bisnis  baik  barang  ataupun  jasa  tidak  henti-hentinya  melakukan persaingan  untuk  membuat  pelanggannya  tetap  setiap  kepada  barang  atau  jasa  yang ditawarkan dan tidak berpaling pada produk yang lain. Adanya komunikasi yang baik harus juga dibarengi dengan sistem pelayanan pelanggan yang selalu mengarah kepada kepuasan pelanggan,  seperti  yang  telah  diungkapkan  oleh    Kotler  (2007:179)  Andaikan  kepuasan pelanggan  yang  sangat  rendah  (level  satu),  para  pelanggan  cenderung  menjauhi perusahaan  dan  menyebarkan  citra  jelek  tentang  perusahaan  tersebut.  Pada  level  dua sampai  empat,  pelanggan  agak  puas,  tetapi  masih  merasa  mudah  untuk  beralih  ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan  menyampaikan  cerita  pujian  tentang  perusahaan.  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan didapat dari pengalaman yang sudah diperoleh sebelumnya.
Salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  merupakan komunikasi  interpersonal.  Hal  ini  seperti  telah  dikemukan  oleh  Kotler  (2007:180)  menurut Reichheld  keinginan  seorang  pelanggan  untuk  memberi  rekomendasi  kepada  seorang
teman  merupakan  akibat  dari  seberapa  baiknya  pelanggan  diperlakukan oleh  karyawan  lini depan.  Mendukung pendapat Kotler di atas yang menyatakan bahwa pelanggan akan lebih merasakan  kepuasan  dengan  karyawan  yang  memiliki  kemampuan  dalam  teknik berinteraksi.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut  menurut  Suranto  AW  (2011:79)  komunikasi Interpersonal  dianggap  efektif,  jika  orang  lain  memahami  anda  dengan  benar,  dan memberikan  respon  sesuai  dengan  yang  anda  inginkan.  Komunikasi  interpersonal  yang efektif  berfungsi  membantu  anda  salah  satunya  untuk  menyampaikan  pengetahuan  atau informasi.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  dasar  yang  sangat  diperlukan  untuk menentukan pembelian selanjutnya. Kepuasan selalu mengarah kepada pribadi serta situasi yang  ditimbulkan  oleh  pelayanan  itu  sendiri  sehingga  menimbulkan  nilai  positif  serta kepuasan  terhadap  suatu  perusahaan.  oleh  karena  itu,  pada  saat  melayani  pelanggan, karyawan  harus  memiliki  kemampuan  dan  sikap  yang  positif.  Sikap  yang  positif  dalam berkerja  akan  membuat  pandangan  kepada  orang  lain  secara  positif  juga.  Pada kenyataannya  kepuasan  pelanggan  terkait  erat  dengan  kualitas  pelayanan,  namun  hal tersebut terkadang dikesampingkan atau kurang diperhatikan secara optimal oleh produsen. Hal  ini  dapat  di  sebabkan  karena  kualitas  pelayanan  hanya  dianggap  sebagai  aktivitas pendukung di luar produk atau barang yang dihasilkan.
Kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  tinggi  apabila  hal  tersebut  tetap  terjaga, sebaliknya  apabila  dari  pelanggan  sudah  tidak  memiliki  nilai  kepuasan  maka  pelanggan tersebut juga tidak menunjukan kesetiaannya kepada produk yang ditawarkan. Artinya suatu perusahaan  akan  memiliki  kesetian  dari  pelanggan  dengan  adanya  nilai  kepuasan  yang didapat.  Sehingga turunnya  nilai  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan karena merasa  tidak mendapatkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  pada  perusahaan  yang  bersangkutan  dan membuat pelanggan berpaling pada perusahaan pesaing.
Melihat  pengaruh  yang  sangat  penting  antara  komunikasi  interpersonal  dan kepuasan  pelanggan  yang  terdapat  dalam  suatu  perusahaan,  maka  dirumuskan  masalah secara  jelas  untuk  mendapatkan  hasil  penelitian  yang  baik  yaitu  apakah  ada  pengaruh antara  komunikasi  interpersonal  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  seberapa  besar pengaruh  antara  komunikasi  interpersonal  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tujuan  yang hendak  dicapai  adalah  mengetahui  adakah  pengaruh  komunikasi  interpersonal  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  seberapa  besar  pengaruh  komunikasi  interpersonal  terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Menurut  Rahmat (2008:55)  riset  kuantitatif  adalah  riset  yang  menggambarkan  atau  menjelaskan  suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. Riset kuantitatif tidak terlalu mementingkan kedalaman  data  atau  analisis.  Periset  lebih  mementingkan  aspek  keluasan  data  sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi.
Dalam  penelitian  kuantitatif,  periset  dituntut  bersikap  objektif  dan  memisahkan  diri dari data. Periset tidak boleh membuat batasan konsep maupun alat ukur data sekehendak hati  sendiri.  Semua  harus  objektif  dengan  diuji  dahulu  apakah  batasan  konsep  dan  alat ukurnya  sudah  memenuhi  prinsip  reliabilitas  dan  validitas.  Periset  berusaha  membatasi konsep  atau  variable  yang  diteliti  dengan  cara  mengarahkan  riset  dalam  setting  yang terkontrol, lebih sistematik dan terstruktur dalam sebuah desain riset. Desain riset ini sudah harus ditentukan sebelum riset dimulai.
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  riset  ini  adalah  metode  survei  dengan menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  pengumpul  data.  Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  statistik  deskriptif  dalam  pengolahan  data.  Penulis  akan  memperoleh  data primer  menggunakan  kuesioner  yang  berisikan  pertanyaan  menganai  variabel  penelitian yang  dibagikan  pada responden  yaitu  para  pelanggan  Matahari  Departemen  Store  Cabang Rawamangun.  Jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  96  orang.  Untuk memudahkan  penulis  mengolah  data  maka  penelitian  menambah  sampel  menjadi  100 orang.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  pada  Matahari  Department  Store dilakukan  dengan  cara  merekrut  yang  bertujuan  untuk  menambah  tenaga  yang  terdiri  dari Sales  Promotion  Girl  (SPG),  dilakukan  pada  intern  toko.  Prosedurnya  dengan  cara  toko mengadakan permohonan ke Matahari pusat, misalnya jumlah tenaga yang dibutuhkan.
Pramuniaga  Tetap,  pramuniaga  ini  sudah  menjadi  karyawan  tetap  Matahari  pusat dan bersedia ditempatkan dimana saja. Pramuniaga Kontrak, pramuniaga ini bertujuan untuk menutupi  pada  saat  event-event  tertentu.  Analisis  karakteristik  responden  berisi  data-data mengenai  pelanggan  Matahari  Department  Store  yang  terdiri  dari  jenis  usia  dan  jenis kelamin.
Mayoritas  responden  yang  berada  di  Matahari  Department  Store  Cabang Rawamangun  berusia  dibawah  20  tahun  sebanyak  26  orang  (26%).  Usia  20  sampai  29 tahun, sebanyak 33 orang (33%). Usia 30 sampai 39 tahun, sebanyak 22 orang (22%), dan
14 orang (14%) lainnya berusian 40 sampai 49 tahun. Sisanya, 5 orang (5%) berusia diatas 50  tahun.  Berdasarkan  tabel  jenis  kelamin  responden,  diketahui  sebanyak  49  orang  (49%) dari seluruh jumlah responden adalah laki-laki dan sisannya 51 orang (51%) berjenis kelamin perempuan.  Hal  ini  menggambarkan  mayoritas  responden  perempuan  yang  berada  di Matahari  Department  Store  Cabang  Rawamangun.  Variabel  Komunikasi  Interpersonal dengan  responden  sebanyak  100  orang  mempunyai  nilai  rata-rata  (mean)  114,50  ,nilai tengah  (median)  115,00,  nilai  yang  sering  muncul  (mode)  117,  dengan  nilai  minimum  103 dan maximum 126 dengan simpangan baku (standart deviasi) sebesar 3,930.
Variabel  Kepuasan  Pelanggan  dengan  dengan  responden  sebanyak  100  orang mempunyai  nilai  rata-rata  (mean)  97,48  ,nilai  tengah  (median)  98,00,  nilai  yang  sering muncul  (mode)  100,  dengan  nilai  minimum  87  dan  maximum  106  dengan  simpangan  baku (standart  deviasi)  sebesar  3,594.  Koefisien  regresi  variabel  komunikasi  interpersonal  (X) sebesar  0,818  artinya  adlah  komunikasi  interpersonal  mengalami  peningkatan  satu,  maka kepuasan  pelanggan  (Y)  mengalami  kenaikan  sebesar  0,818.  Koefisiwn  bernilai  positif artinya  hubungan  positif  antara  komunikasi  inter  personal  dengan  kepuasan  pelanggan. Semakin  tinggi  kualitas  komunikasi  interpersonal  yang  ada,  semakin  meningkat  kepuasan pelanggan. Kemudian tabel distribusi t dicari pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji dua sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 100-1-1 =98 (n adalah jumlah kasus dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan pengujian dua sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk t tabel  melalui  penghitungan  di  Ms  Excel  dengan  cara  menghitung  menggunakan rumus/formula =tinv(0,05;98) dan diperoleh nilai sebesar 1,984. Nilai t hitung > t tabel, yaitu 19,738  >  1,984  maka  Ho  ditolak,  artinya  bahwa  ada  pengaruh  secara  signifikan  antara variabel bebas dengan terikat.
Hasil analisis determinasi dapat dilihat pada output Model Semmary dari hasil analisis regresi  sederhana.  Berdasarkan  ouput  diperoleh  angka  R 2 (R  Square)  sebesar  0,799  atau 79,9%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  prosentase  sumbangan  pengaruh  variabel  bebas (komunikasi  interpersonal)  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  konsumen)  sebesar  79,9%. Sedangkan sisanya 20,1% dipengaruhi oleh faktor lain.
Ditinjau dari teori komunikasi interpersonal mengnadung nilai-nilai yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung dan, sikap positif. Aspek- aspek tersebut bisa dialami oleh setiap individu  yang  sedang  terlibat  dalam  komunikasi  interpersonal,  termasuk  juga  pramuniaga dan  pelanggan  Matahari Department  Store Cabang  Rawamangun.  Dalam  penelitian  ini penulis  ingin  membuktikan  apakah  nilai-nilai  tersebut  dapat  memengaruhi  kepuasan pelangganyang  mengandung  nilai-nilai  keberadaan  pelayanan,  ketanggapan  pelayanan,
ketepatan pelayanan, profesionalisme pelayanan, kepuasan keseluruhan dengan pelayanan, dan kepuasan keseluruhan dengan barang.
Setelah  dilakukan  penelitian  ternyata  komunikasi  interpersonal  (X)  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hal  ini  dapat  dibuktikan  melalui  uji  koefisien  regresi sederhana  yang  hasilnya  adalah  nilai  t  hitung  lebih  besar  dari t tabel,  yaitu  19,738  >  1,984 maka  H o ditolak  dan  H a diterima  yang  artinya  komunikasi  interpersonal  antara  pramuniaga dan  pelanggan  Matahari  Department  Store  Cabang  Rawamangun  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Nilai  pengaruh  yang  didapat  adalah  0,799  atau  79,9%,  hal  ini menunjukkan  bahwa  prosentase  sumbangan  pengaruh  variabel  bebas  (komunikasi interpersonal)  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  konsumen)  sebesar  79,9%.  Sedangkan sisanya 20,1% dipengaruhi oleh faktor lain.
Akhirnya dari hasil uji yang telah dilakukan dalam penelitian ini, penulis memperoleh satu  temuan  yang  mengungkapkan  bahwa:  kepuasan  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh komunikasi interpersonal.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  mengenai  pengaruh  komunikasi interpersonal  terhadap  kepuasan  pelanggan  Matahari Department  Store Cabang Rawamangun,  dapat  ditarik  kesimpulan    bahwa  komunikasi  interpersonal  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  nilai  pengaruh  komunikasi  interpersonal  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 79,9% dibandingkan dengan pengaruh dari faktor lain sebesar 20,1%.

## ACUAN PUSTAKA
AW, S. (2011). Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Effendy,  O.  U.  (2007). Ilmu  Komunikasi  Teori  dan  Praktek. Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Griffin,  J.  (2005). Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kennedy,  J.  E.  (2006). Marketing  Communication:  Taktik  &  Strategi. Jakarta:  PT.  Bhuana Ilmu Populer.
Kotler, P. (2009). Marketing Management. Jakarta: PT Indeks. Kotler, P. (2004). Prinsiples Of Marketing. Jakarta: PT Indeks.
Priyatno, D. (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: MediaKom. Rachmat, K. (2008). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Prenanda Media Group.
Rangkuti,  F.  (2003). Teknik  Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rohim,  S.  (2009). Teori  Komunikasi  Perspektif,  Ragam,  &  Aplikasi. Jakarta:  PT  Rineka Cipta.
Sarwono,  J.  (2012). Metode  Riset  Skripsi  Pendekatan  Kuantitatif  "Menggunakan  Prosedur SPSS". Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Silalahi, U. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.
Sugiyono.  (2012). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung:  Cv Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Cv.
Suharsono.  (2013). Komunikasi  Bisnis  Peran  Komunikasi  Interpersonal  Dalam  Aktifitas Bisnis. Yogyakarta: CAPS (Center of Academic Publishing Service).
Supranto, J. (2011). Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2007). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi Offset.