## Analisis Penerapan Prinsip
Critical Non-Essentials

## pada Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) di Kota Bogor

## Moh. Firmansah
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus Darmaga Bogor 16680

## Pramono D Fewidarto
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus Darmaga Bogor 16680 E-mail: pramdfew@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The main  problem in service  industry are how to reduce inconvienity of customer  while waiting for  service, and this condition is also faced by  Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) Bogor. Critical  Non-Essentials  principles  was    used  to  help  us  to  find  supporting  facilities  needed  to  make customer feel more convenience while their motorcycles    being maintained. Those supporting facilities are  not  directly  related  to  the  core  of  the  business.  The  purposes  of  this  study  are  1)  to  identify  the customer  existing  condition  while  waiting  in  Astra  Honda  Authorized  Service  Station  (AHASS);  2)  to analyze  the  facilities  that  customers  of  AHASS  are  needed  using  Critical  Non-Essentials  principles  3)  to predict the increase of  customer’s convinience and satisfaction. Customer sample of this research was customers  visited  to  AHASS,  and  willing  to  queue  for  service.  Respondence  sampled  with  accidental sampling mehod. Descriptive statistical analysis and  Cross-tabulation analysis implemented to find some main  priority  facilities  that  should  be  completed  to  make  the  AHASS  customer  feel  enjoy  until  their motorcycle finished.
Keywords: Convinience, comfort, Critical Non-Essentials, accidental sampling, descriptive statistics

## ABSTRAK
Problem  utama  yang  dihadapi  industri  jasa  adalah  bagaimana  mengurangi  ketidaknyamanan konsumen  ketika  menunggu  pelayanan,  dan  kondisi  seperti  ini  juga  dihadapi Astra  Honda  Authorized Service Station (AHASS) Bogor . Prinsip-prinsip Critical Non- Essentials digunakan untuk membantu dalam mengidentifikasi fasilitas penunjang yang dibutuhkan untuk membuat konsumen merasa lebih nyaman ketika  menunggu  sepeda  motornya  diperbaiki  atau  diservis.  Tujuan  penelitian  ini  adalah;  1) Mengidentifikasi  kondisi  konsumen  ketika  menunggu  pelayanan  di  AHASS  saat  ini;  2)  Menganalisis fasilitas  yang  dibutuhkan  konsumen  AHASS  dengan  mengaplikasikan  prinsip-prinsip Critical  Non- Essentials; 3) Memprediksi peningkatan kenyamanan dan kepuasan konsumen.  Sampel konsumen dari penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  datang  ke  AHASS  dan  bersedia  antri  menunggu  pelayanan. Digunakan metode accidental sampling dalam menentukan responden yang akan menjadi sumber data atau informasi. Analisis statistik deskriptif  dan tabulasi silang diterapkan untuk menentukan beberapa fasilitas  prioritas  utama  yang  dapat  melengkapi  yang  ada,  yang  dapat  membuat  konsumen  AHASS merasa senang sampai sepeda motor mereka selesai  diperbaiki.
Kata  kunci  :  Kenyamanan, Critical  Non-Essentials, accidental  sampling,  statistika  deskriptif,  analisis tabulasi silang.

## I. Pendahuluan
Persaingan  yang  semakin  ketat  terjadi  dalam  dunia  otomotif  khususnya  untuk produk  sepeda  motor,  karena  produk  ini  merupakan  sarana  transportasi  darat  yang paling  dominan  dimiliki  oleh  masyarakat  saat  ini.  Semakin  banyaknya  sepeda  motor yang  digunakan  oleh  masyarakat  akan  membuat  kebutuhan  akan  perawatan  dan perbaikan  sepeda  motor  (bengkel)  meningkat,  akibatnya    persaingan  antara  bengkel sepeda  motor,    baik  yang  tidak  resmi  maupun  yang  resmi  meningkat.  Untuk  sepeda motor  yang  relatif  baru,  masyarakat  cenderung  melakukan  servis  rutin  pada  bengkel resmi  yang  dianggap  dapat  memberikan  kepuasan  dan  kenyamanan.  Bengkel  resmi perlu  mempertahankan  pelanggannya  agar  tidak  pergi  begitu  saja  ke  bengkel  resmi yang  lain.  Konsumen  yang  nyaman  dan  betah  akan  berkunjung  kembali  ke  bengkel yang  sama  untuk  melakukan  servis  dan  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Loyalitas pelanggan akan memiliki hubungan positif dengan profitabilitas perusahaan (Helgesen 2006).  Semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan,  semakin  tinggi  juga  loyalitasnya,  dan semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan,  semakin  tinggi  profitabilitas  yang  diperoleh perusahaan.
Tabel 1. Jumlah produksi sepeda motor di Indonesia (2008 – 2013)
Tahun Produksi (unit) Pasar Lokal (unit) Ekspor (unit) 2008 6 264 265 6 215 831 64 968 2009 5 884 021 5 881 777 29 815 2010 7 395 390 7 398 644 29 395 2011 8 006 293 8 043 535 31 357 2012 4 311 019 7 064 457 77 129 2013 (Jan) 662 920 646 082 3 901
Sumber : Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia-AISI (2013)
PT  Astra  Honda  Motor  akan  mendapatkan  hasil  maksimal  jika  memberikan pelayanan  yang  baik,  sebelum,  selama,  dan  terutama  setelah  penjualan,  yang  biasa disebut  dengan  layanan  purna  jual  seperti  yang  dilakukan Astra  Honda  Authorized Service  Station (AHASS)  .  AHASS    merupakan bagian  jaringan  pemeliharaan  (H2)  atau disebut  juga  sebagai  bengkel  resmi  dari  jaringan  servis  sepeda  motor  Honda.  AHASS memiliki  cabang  pada  tiap  provinsi  yang  dikelola  oleh  PT  Astra  Honda  Motor, sedangkan  AHASS-AHASS  lain  yang  bukan  cabang  merupakan  kemitraan  yang  dijalin oleh AHASS cabang dengan pemilik  modal di suatu kota (franchise). Pada 2012 AHASS adalah  yang  terbaik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  ( Customer Satisfaction Index No. 1), yaitu dengan memberikan perbaikan dan pelayanan terbaik di bengkel resmi Honda (AHM 2013). Dengan demikian persaingan akan terjadi antara sesama  AHASS,  oleh  karena  itu  setiap  AHASS  harus  bekerja  keras  untuk  menjaga pelanggan agar tetap setia sama seperti yang dilakukan untuk mendapatkan konsumen baru.
Konsumen yang melakukan servis di AHASS tidak hanya ingin sepeda motornya dirawat  atau  diperbaiki,  namun  konsumen  juga  menginginkan  pelayanan  yang  baik dalam  kondisi  yang  nyaman,  terutama  saat  menunggu  sepeda  motornya    diperbaiki. Kejenuhan  akan  timbul  dikarenakan  waktu  tunggu  yang  cukup  lama  untuk menyelesaikan  servis  sepeda  motor.  AHASS  perlu  memahami  bentuk  fasilitas  atau
pelayanan  seperti  apa  yang  tepat  digunakan  untuk  menghilangkan  kejenuhan konsumen. Pelayanan yang perlu ditingkatkan tersebut bersifat non-essentials, karena tidak terkait langsung dengan inti bisnis AHASS. Pelayanan yang sifatnya non-essentials namun sangat  menentukan  kenyamanan  konsumen tersebut  dinamakan  sebagai Critical Non-Essentials (CNE), yaitu hal-hal kecil di luar  bisnis inti yang menambahkan banyak  nilai  bagi  konsumen  maupun  pelaku  bisnis  sehingga  pada  akhirnya  dapat menentukan keberhasilan suatu bisnis (Lund 2007).
Tujuan  dari  kajian  ini  adalah  :  1)  Mengidentifikasi  kondisi  konsumen  ketika menunggu  pelayanan  di    AHASS  saat  ini;  2)  Menganalisis  fasilitas  yang  dibutuhkan konsumen  AHASS  dengan  mengaplikasikan  prinsip-prinsip Critical  Non-Essentials; 3) Memprediksi peningkatan kenyamanan dan kepuasan konsumen.

## II. Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  bengkel-AHASS  d  Kota  Bogor.  Pemilihan  lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan AHASS yang berada di kota Bogor lebih banyak dibandingkan bengkel resmi lainnya . Kegiatan penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan bulan September 2013. Metode pengumpulan data primer dilakukan  melalui  wawancara  menggunakan  bantuan  kuesioner.  Sedangkan  metode pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi kepustakaan serta pencarian data dari internet.
Jumlah Sepeda Motor yang Terus Meningkat
Bertambah Panjangnya Antrian untuk Mendapatkan Pelayanan AHASS Perbaikan Fasilitas Standard AHASS Ketersediaan Fasilitas Menunggu yang Ada Kebutuhan dan keinginan Konsumen Selama Menunggu Pengembangan Fasilitas Utama Baru Peningkatan Kepuasan dan Kenyamanan Konsumen Implementasi Prinsip CNE Peningkatan Loyalitas Konsumen Sesuai? Tidak Ya Tidak
Sample dalam penelitian ini terdiri atas dua kelompok, yaitu sample AHASS dan sample responden  dari  konsumen  AHASS  di  Bogor  yang  terpilih.  Penetapan sample AHASS dilakukan dengan mengklasifikasikan bengkel-AHASS di Kota Bogor berdasarkan kapasitas bengkel (jumlah lini pelayanan) dan jumlah pengunjung per bulan agar lebih mudah  untuk  menentukan  jumlah  responden  pada  masing-masing  AHASS.  Metode pengambilan sample AHASS adalah purposive sampling , dimana kriteria bengkel yang menjadi sample adalah  bengkel  dengan  jumlah  pengunjung  terbanyak  selama  satu bulan.  Diasumsikan  bahwa  semakin  banyak  pengunjung,  maka  akan  semakin  banyak yang  harus  mengantri  dan  menunggu  sepeda  motornya  diperbaiki.  Sedangkan pemilihan  responden  konsumen  dilakukan  secara accidental  sampling. Responden penelitian diambil secara proporsional menurut rata-rata jumlah kunjungan konsumen per bulan dari masing-masing bengkel sehingga diperoleh jumlah konsumen yang akan menjadi responden dari setiap bengkel.
Uji  validitas  terhadap  butir-butir  pertanyaan  kuesioner  yang  ditujukan  kepada konsumen  AHASS  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  teknik  korelasi Product  Moment  Pearson. Sedangkan  untuk  uji  reliabilitas  yang  menunjukkan konsistensi  terhadap  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan menggunakan  teknik Alpha  Cronbach .  Metode  pengolahan  dan  analisis  data  hasil pengisian kuesioner oleh konsumen AHASS adalah Metode Analisis Statistika Deskriptif dan Crosstab . Analisis gap digunakan untuk mengukur kesenjangan yang terjadi antara kondisi  aktual  AHASS  dengan  harapan  dan  keinginan  konsumen,  dan  melakukan perbaikan model CNE.

## III. Hasil dan Pembahasan
III.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian
Kota Bogor memiliki 15 AHASS dengan karakteristik dan kapasitas yang berbeda- beda. Bengkel yang menjadi objek penelitian dibagi menjadi 3 kelompok berdasarkan tingkat  keramaian  konsumen  per  bulan,  kemudian  dipilih  2  kelompok  bengkel  yaitu bengkel ramai dan sangat ramai. Pemilihan kedua kelompok ini didasari asumsi bahwa semakin banyak jumlah pengunjung, semakin panjang antrian dan waktu tunggu yang akan dialami konsumen.
Penelitian ini mengambil 5 bengkel dengan jumlah pengunjung terbanyak pada bulan Mei 2013 sebagai sampel AHASS. Dengan demikian bengkel-bengkel yang dipilih adalah  Guna  Motor,  Anugrah  Sejahtera,  Daya  Motor,  Murni  Motor,  dan  Sanprima Sentosa.
Tabel 2. Pengelompokan bengkel
Kelompok Rentang jumlah konsumen per bulan (orang) Jumlah bengkel (unit) Persentase (%) Sedang 650-1 300 10 66.6 Ramai 1 300-1 950 4 26.6 Sangat ramai 1 951-2 600 1 6.6 Jumlah 15 100

## III.2. Penerapan Prinsip CNE
Experiential  marketing dapat  sangat  berguna  untuk  sebuah  perusahaan  yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk mereka  dari  produk  pesaing,  menciptakan  sebuah  citra  dan  identitas  untuk  sebuah perusahaan,  meningkatkan  inovasi  dan  membujuk  pelanggan  untuk  mencoba  dan membeli  produk.  Hal  yang  terpenting  adalah  menciptakan  pelanggan  yang  loyal. Pelanggan mencari perusahaan dan merek-merek tertentu untuk dijadikan bagian dari hidup mereka. Pelanggan menginginkan agar perusahaan  dan merek yang ada dapat berhubungan  dengan  hidup  mereka  (pelanggan),  mengerti  mereka,  menyesuaikan dengan  kebutuhan  mereka  dan  membuat  hidup  mereka  lebih  terpenuhi.  Dalam  era informasi,  teknologi,  perubahan  dan  pilihan,  setiap  perusahaan  perlu  lebih  selaras dengan para pelanggan dan pengalaman yang diberikan produk atau jasa mereka (Rini 2009).
Ziqi  Wu et  al. (2013),  menerangkan  bahwa  perlu  adanya  inovasi  desain  agar dapat  meningkatkan  pelayanan  terhadap  konsumen  yang  berkunjung.  Pelayanan- pelayanan  tersebut  bersifat  unik  dan  berbeda  agar  konsumen  merasa  puas  dan nyaman  akan  pelayanan  yang  telah  diberikan.  CNE  diterapkan  oleh  bengkel  yang menjadi  objek  penelitian  dengan  menyediakan  pelayanan  dan  fasilitas  yang  tidak terkait  langsung  dengan  jasa  utama  dari  bengkel  tersebut.  Bengkel-bengkel  yang menjadi  objek  penelitian  telah  menyediakan  fasilitas-fasilitas  di  ruang  tunggu  yang menunjang  para  konsumennya  agar  dapat  merasa  nyaman  dan  tidak  bosan  selama berada  di  ruang  tunggu.  Fasilitas-fasilitas  tersebut  dapat  dikategorikan  menjadi  tiga bagian  yaitu  media  komunikasi  dan entertainment ,  fasilitas  ruangan,  dan  fasilitas penunjang.

## III.3. Tabulasi Silang
Penilaian  konsumen  terhadap  kenyamanan  dilihat  dari  fasilitas-fasilitas menunggu  yang  disediakan  bengkel,  baik  bengkel  ramai  maupun  sangat  ramai. Fasilitas-fasilitas  ini  yang  membuat  konsumen  merasa  betah  dan  nyaman  selama berada  di  ruang  tunggu.  Berdasarkan  data  yang  tersaji,  walau  sebagian  besar konsumen  merasakan  cukup  nyaman  menunggu,  namun    konsumen  pada  bengkel yang  sangat  ramai  merasakan  kenyamanan  menunggunya  masih  bisa ditingkatkan  ke level tertinggi dibandingkan dengan konsumen bengkel ramai.

## Tabel 3. Frekuensi tingkat kenyamanan konsumen
Konsumen Kenyamanan bengkel ramai (%) Kenyamanan bengkel sangat ramai (%) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tingkat kenyamanan 0 10.0 36.0 19.0 5.0 5.0 5.0 17.0 3.0 0 70.0 30.0
Keterangan : 1 = tidak nyaman, 2 = kurang nyaman, 3 = cukup nyaman, 4 = nyaman, 5 = sangat nyaman
Tingkat  keramaian  konsumen  mempengaruhi  kemampuan  untuk  memberi kenyamanannya, karena pada bengkel sangat ramai antrian yang terjadi lebih panjang dan  banyak  orang  yang  menunggu  di  ruang  tunggu.  Terlebih  jika  prinsip  CNE  tidak diterapkan  di  ruang  tunggu  dan  bengkel  kurang  memperhatikan  kenyamanan konsumennya  karena  terlalu  memfokuskan  pada  layanan  inti  yaitu  perbaikan  dan
perawatan  sepeda  motor.  Seringkali  kenyamanan  konsumen  di  ruang  tunggu  kurang diperhatikan  karena  dianggap  dengan  fasilitas  seadanya  saja  konsumen  akan  tetap datang  ke  bengkel  tersebut.  Namun  dalam  jangka  panjang  hal  ini  dapat  mengurangi daya saing AHASS tersebut.
Tabel 4. Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait perilaku konsumen
Perilaku Tingkat Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman Merokok 0 2.9 2.9 7.1 0 12.9 Menonton TV 0 0 20.0 7.1 2.9 30.0 Mendengarkan musik 0 1.4 0 1.4 1.4 4.3 Tidur 0 0 0 0 0 0 Membaca majalah/koran 0 0 5.7 1.4 0 7.1 Memperhatikan  proses servis 0 0 0 1.4 1.4 2.9 Bermain dengan ponsel 0 10.0 22.9 8.6 1.4 42.9 Total (%) 0 14.3 51.4 27.1 7.1 100
Keterkaitan  antara  kenyamanan  konsumen  dengan  perilaku  konsumen  dapat dilihat berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 4, dan didasarkan pada hipotesis awal bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kenyamanan  konsumen  dengan perilaku  konsumen.  Pada  Tabel  4  diperlihatkan  bahwa  dari  70  konsumen  bengkel ramai,  sebanyak  14.3%  konsumen  menyatakan  kurang  nyaman  berada  di  bengkel ramai,  namun  sebanyak  85.6%  konsumen  merasa  cukup  nyaman  sampai  dengan sangat  nyaman  selama  menunggu  di  bengkel.  Mayoritas  konsumen  melakukan aktivitas bermain dengan ponsel dan menonton tv selama berada di ruang tunggu. Diduga  terdapat  keterkaitan  antara  jenis  pekerjaan  dengan  penilaian  tingkat kenyamanan  menunggu  pada  bengkel  ramai.  Karyawan  swasta  yang  biasa    berada pada  tekanan  waktu  kerja  yang  tinggi  menuntut  tingkat  kenyamanan  pada  ruang tunggu  yang  lebih  tinggi  disbanding  pekerjaan  lainnya.  Tabulasi  silang  antara  jenis pekerjaan  dengan  kenyamanan  konsumen  selama  menunggu  menunjukkan  nilai Asymp  Sig sebesar  0.03  yang  mengindikasikan  jenis  pekerjaan  memiliki  keterkaitan dengan kenyamanan konsumen selama menunggu.
Berdasarkan  pada  hipotesis  awal  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara kenyamanan konsumen dengan lama proses pengerjaan servis. Namun dari apa yang  tersaji  pada  Tabel  5,  tidak  ada  pola  tertentu  yang  menggambarkan  hubungan kedua  hal  tersebut.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  bengkel  dengan  mekanik  yang dapat  menyelesaikan  proses  servis  dengan  sangat  cepat,  belum  tentu  konsumennya merasa sangat nyaman selama menunggu. Kondisi ini bisa saja terjadi karena bengkel dengan  lama  proses  pengerjaan  >  46  menit  memperhatikan  kenyamanan konsumennya  dengan  menyediakan  fasilitas  yang  lebih  baik  dibandingkan  bengkel dengan  lama  proses  pengerjaan  <  30  menit.  Hasil  uji Asymp  Sig. menunjukkan  nilai sebesar  0.31  yang  mengindikasikan  bahwa  tidak  ada  keterkaitan  antara  lama  proses pengerjaan servis sepeda motor dengan tingkat kenyamanan konsumen.
Tabel 5. Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait lama proses pengerjaan servis
Lama  proses pengerjaan Tingkat Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman <  30 menit 0 2.9 12.9 7.1 0 22.9 31 – 45 menit 0 8.6 32.9 8.6 4.3 54.3 > 46 menit 0 2.9 5.7 11.4 2.9 22.9 Total (%) 0 14.3 51.4 27.1 7.1 100
Keterkaitan  antara  kenyamanan  konsumen  dengan  perilaku  konsumen  dapat dilihat  berdasarkan  data  yang  tersaji  pada  Tabel  6,  dimana  tampak  bahwa  dari  30 konsumen bengkel sangat ramai, perilaku konsumen selama menunggu terbagi hampir merata  mulai  dari  merokok  sampai  dengan  bermain  dengan  ponsel,  kecuali  tidur. Sebanyak 33.4% konsumen merasa tidak nyaman dan kurang nyaman selama berada di bengkel sangat ramai, sedangkan 66.7% konsumen menyatakan cukup nyaman dan nyaman. Konsumen bengkel sangat ramai tidak satupun yang merasa sangat nyaman berada  di  bengkel,  hal  ini  karena  bengkel  sangat  ramai  kurang  menyediakan  fasilitas yang  memadai  untuk  konsumen  yang  banyak.  Kondisi  ini  perlu  diperhatikan  oleh bengkel sangat ramai, karena berbeda dengan kondisi pada bengkel ramai yang tingkat kenyamanannya lebih baik.
Tabel 6. Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait perilaku konsumen
Perilaku Tingkat Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman Merokok 0 3.3 10.0 0 0 13.3 Menonton TV 3.3 6.7 6.7 0 0 16.7 Mendengarkan musik 3.3 0 10.0 0 0 13.3 Tidur 0 0 0 0 0 0 Membaca majalah/koran 6.7 0 16.7 0 0 23.3 Memperhatikan proses servis 0 0 6.7 3.3 0 10.0 Bermain  dengan ponsel 3.3 6.7 6.7 6.7 0 23.3 Total (%) 16.7 16.7 56.7 10,0 0 100
Tabulasi  silang  antara  jenis  pekerjaan  dengan  kenyamanan  konsumen  selama menunggu  pada  bengkel  AHASS  sangat  ramai  menunjukkan  nilai Asymp  Sig. sebesar 0.86  yang  mengindikasikan  jenis  pekerjaan  tidak  memiliki  keterkaitan  dengan kenyamanan  konsumen  selama  menunggu  di  bengkel  kategori  ini.  Hal  ini  berbeda dengan apa yang terjadi pada bengkel AHASS dengan kategori  ramai.
Tabel 7. Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait lama proses pengerjaan servis
Lama  proses pengerjaan Tingkat Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman <  30 menit 16,7 16.7 56.7 10.0 0 100 Total (%) 16.7 16.7 56.7 10.0 0 100
Hasil  tabulasi  silang  antara  lama  proses  pengerjaan  servis  bengkel  AHASS kategori  sangat  ramai  dengan  tingkat  kenyamanan  konsumen  tidak  dapat menunjukkan nilai Asymp Sig. Hal ini terjadi karena variabelnya hanya berisikan 1 nilai konstan. Pada  Tabel  8  terlihat  bahwa  hanya  sebanyak  10.0%  konsumen yang  merasa nyaman  selama  berada  di  bengkel,  dan  sebanyak  33.4%  konsumen  merasa  tidak nyaman dan kurang nyaman selama berada di bengkel.

## Tabel 8. Frekuensi tingkat kepuasan konsumen
Konsumen TingkatkKepuasan bengkel ramai (%) Tingkat kepuasan bengkel sangat ramai (%) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tingkat kepuasan 1 3 33 31 2 0 1 15 8 6 70 30
Keterangan : 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = cukup puas, 4 = puas, 5 = sangat puas
Penilaian  konsumen  terhadap  kepuasan  dilihat  dari  hasil  perbaikan  dan perawatan  sepeda  motor,  kualitas  mekanik  bengkel,  dan  kelengkapan  peralatan  jasa servis  sepeda  motor.  Berdasarkan  data  yang  tersaji,  dapat  disimpulkan  bahwa  kedua bengkel sangat memperhatikan kualitas jasa utama dari servis sepeda motor, sehingga kepuasan  konsumennya  cukup  tinggi.  Kecenderungan  tingkat  kepuasan  konsumen yang  tidak  jauh berbeda  di  setiap  bengkel  pada berbagai  kategori tingkat  keramaian, hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pelayanan essentials yang  diberikan  bengkel  tidak terlalu berbeda kualitasnya. Oleh karena itu, saat ini kualitas pelayanan essentials saja tidak cukup untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen, sehingga bengkel harus  berusaha  meningkatkan  pelayanan  lain  selain  pelayanan essentials ,  yaitu pelayanan non-essentials .
Tabel 9. Kepuasan konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait rataan pengeluaran perbulan
Rataan pengeluaran perbulan Tingkat Kepuasan (%) Total (%) Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas <  Rp 50 000 1.0 0 5.0 4.0 0 10.0 Rp 50 001 – Rp 100 000 0 3.0 24.0 16.0 5.0 48.0 Rp 100 001 – Rp 200 000 0 1.0 15.0 16.0 3.0 35.0 >  Rp 200 001 0 0 4.0 3.0 0 7.0 Total (%) 1.0 4.0 48.0 39.0 8.0 100
Diduga  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kepuasan  konsumen  dengan rataan  pengeluaran  perbulan  untuk  servis  sepeda  motor.  Konsumen  dengan  tingkat pengeluaran yang berbeda menuntut tingkat kepuasan yang berbeda. Data yang tersaji pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari 100 konsumen bengkel ramai dan sangat ramai, sebanyak  95.0%  merasa  cukup  puas  sampai  dengan  sangat  puas  dengan  pelayanan servis  bengkel,  dan  hanya  sebanyak  5.0%  yang  merasa  tidak  puas  dan  kurang  puas
dengan  pelayanan  servis  sepeda  motor.  Tabulasi  silang  antara  rataan  pengeluaran perbulan  untuk  servis  sepeda  motor  dengan  kepuasan  konsumen  menunjukkan  nilai Asymp  Sig. sebesar  0.34  yang  mengindikasikan  rataan  pengeluaran  perbulan  tidak memiliki  keterkaitan  signifikan  dengan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti  kepuasan konsumen  tidak  terkai  dengan  rataan  pengeluaran  perbulan  untuk  servis  sepeda motor.  Konsumen  dengan  rataan  pengeluaran  perbulan  untuk  servis  sepeda  motor berapapun,  tingkat  kepuasannya  menyebar  dari  tidak  puas  sampai  dengan  sangat puas.
Tabel 10. Kepuasan konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jumlah lini bengkel
Jumlah lini bengkel Tingkat Kepuasan (%) Total (%) Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas 6-8 lini 1.0 3.0 25.0 20.0 0 49.0 9-10 lini 0 1.0 23.0 19.0 8,0 51.0 Total (%) 1.0 4.0 48.0 39.0 8,0 100
Keterkaitan antara kepuasan konsumen dengan jumlah lini bengkel dapat dilihat berdasarkan  data  yang  tersaji  pada  Tabel  10,  dan  didasarkan  pada  hipotesis  awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan jumlah lini  bengkel.  Konsumen  bengkel  dengan  9-10  lini  yang  menyatakan  puas  dan  sangat puas  sebesar  27.0%,  sedang  yang  menyatakan  tidak  puas  dan  kurang  puas  sebesar 1.0%. Konsumen bengkel dengan 6-8 lini hanya sebesar 20.0% yang menyatakan puas dan sangat puas  sedangkan konsumen yang menyatakan tidak puas   dan sangat tidak sebesar 4.0%. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen bengkel ramai  dan  sangat  ramai  merasa  lebih  puas  dengan  jumlah  lini  bengkel  yang  banyak. Hasil uji menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.03 yang mengindikasikan jumlah lini bengkel  memiliki  keterkaitan  yang  signifikan  dengan  tingkat  kepuasan  konsumen. Jumlah  lini  bengkel  yang  lebih  banyak  dapat  mempercepat  proses  pengerjaan  servis dan  dapat  mengurangi  waktu  tunggu  konsumen  selama  menunggu,  sehingga  dengan jumlah  lini  yang  banyak  konsumen  merasa  lebih  puas  karena  waktu  tunggunya  akan berkurang.

## Tabel 11. Frekuensi tingkat kesabaran konsumen
Konsumen Kesabaran bengkel ramai (%) Kesabaran bengkel sangat ramai (%) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tingkat kesabaran 15 38 5 11 1 4 23 2 1 0 70 30
Keterangan : 1 = < 30 menit, 2 = 31-60 menit, 3 = 61-90 menit, 4 = 91-120 menit, 5 = > 120 menit
Penilaian  konsumen  terhadap  kesabaran  dilihat  dari  beberapa  karakteristik konsumen  dan  karakteristik  bengkel  tersebut.  Karakteristik  konsumen  dibagi berdasarkan  jenis  kelamin  dan  jenis  ponsel  yang  digunakan,  sedangkan  karakteristik bengkel  dibagi  berdasarkan  lama  proses  pengerjaan  servis  dan  rataan  input  perhari bengkel. Berdasarkan data yang tersaji, dapat disimpulkan bahwa pada kedua bengkel, sebagian  besar  konsumennya  mau  menunggu  selama  31  -  60  menit.  Pengadaan fasilitas-fasilitas yang kritis terhadap kenyamanan tetapi tidak terkait langsung dengan
pekerjaan  utama  (CNE)  yang  tepat  diharapkan  dapat  meningkatkan  kesabaran konsumen  berada  dalam  ruang  tunggu  selama  proses  perbaikan  dan  perawatan sepeda motor   berjalan.
Tabel 12. Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jenis ponsel
Jenis ponsel Batas kesabaran menunggu (%) Total (%) < 30 menit 31–60 menit 61–90 menit 91–120 menit > 121 menit Smartphone 15.0 49.0 5.0 9.0 1.0 79.0 Ponsel musik 3.0 10.0 1.0 3.0 0 17.0 Ponsel games 0 0 1.0 0 0 1.0 Ponsel biasa 1.0 2.0 0 0 0 3.0 Total (%) 19.0 61.0 7.0 12.0 1.0 100
Diduga  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kesabaran  konsumen  dengan jenis  ponsel  yang  digunakan.  Kesabaran  konsumen  bengkel  ramai  dan  sangat  ramai terkait jenis ponsel memperlihatkan penyebaran yang tidak merata, karena sebanyak 79.0%  konsumen  bengkel  menggunakan smartphone. Mayoritas  konsumen  yang menggunakan smartphone sabar  menunggu  sambil  bermain  dengan  ponselnya,  dan terdapat  15.0%  konsumen  yang  sabar  menunggu  >  1  jam.  Konsumen  yang menggunakan smartphone dianggap  lebih  sabar,  karena  dapat  menghilangkan  rasa jenuh  selama  menunggu  dengan  cara  internetan,  bermain games atau  sekedar menelpon  orang  lain.  Konsumen  yang  menggunakan  ponsel  musik  dianggap  cukup sabar,  karena  terdapat  3.0%  yang  sabar  menunggu  >  1  jam.  Konsumen  ini  dapat menghilangkan  kejenuhan  dengan  mendengarkan  musik  selama  sepeda  motornya diperbaiki.  Bengkel  dapat  menyediakan  fasilitas  tambahan  berupa  peminjaman music / radio  head  set agar  konsumen  lebih  nyaman  menikmati  musik  pilihannya. Berdasarkan data  hanya  terdapat 1.0%  konsumen  yang  menggunakan  ponsel dengan banyak  fitur  permainan  atau  games  pada  ponselnya.  Hal  ini  karena  tidak  ada konsumen bengkel yang masih anak-anak. Konsumen yang menggunakan ponsel biasa hanya sabar menunggu maksimal 1 jam, karena yang bisa dilakukan dengan ponselnya hanya menelpon atau sms.
Konsumen yang menggunakan smartphone lebih sabar dibandingkan konsumen lainnya,  karena  jika  dihitung  pada  tingkat  kesabaran  31  -  60  menit,  dapat  dilihat persentase  pengguna smartphone sebesar  62.0%  (49  dari  79  konsumen),  sedangkan pada ponsel musik sebesar 58.8%  (10 dari  17 konsumen). Hasil uji menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.23 yang mengindikasikan jenis ponsel tidak memiliki keterkaitan yang signifikan dengan tingkat kesabaran konsumen.
III.4. Analisis Gap (Kesenjangan)
Bengkel  ramai  adalah  bengkel  yang  fokus  dalam  menyediakan  fasilitas-fasilitas non-essentials untuk membuat konsumen merasa betah dan nyaman. Semua fasilitas disediakan dengan baik oleh bengkel ini seperti ruangan khusus AC dan smoking area, televisi, dan mesin pembuat kopi otomatis. Tabel 13 memperlihatkan bahwa  terdapat sedikit kesenjangan pada fasilitas smoking  area , televisi, akses saluran tv, keragaman dan tingkat kebaruan majalah atau koran. Hal ini mengindikasikan penyediaan fasilitas
hampir  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan  konsumen  dan  tidak  menjadi  prioritas untuk perbaikan dan pengembangan CNE.
Tabel 13. Analisis gap pada bengkel ramai
Kategori Fasilitas Rata-rata tertimbang harapan fasilitas Rata-rata tertimbang kondisi aktual Gap (%) Prioritas pengembangan CNE Keragaman majalah/koran 0.27 0.24 11.11 7 Tingkat kebaruan majalah/koran 0.28 0.25 10,71 8 Televisi 0.31 0.29 6.45 11 Akses dan saluran TV 0.30 0.27 10.00 9 Jenis kursi 0.39 0.34 12.82 6 AC 0.44 0.30 31.82 2 Kebersihan 0.47 0.36 23.40 4 Toilet 0.31 0.24 22.58 5 Smoking area 0.24 0.22 8.33 10 Wifi 0.25 0.16 36.00 1 Kopi/minuman gratis 0.29 0.22 24.14 3
Fasilitas Wifi adalah  fasilitas  yang  memiliki  nilai gap terbesar,    dengan  nilai prioritas  perbaikan  tertinggi.  Fasilitas  ini  perlu  diperbaiki  dan  ditingkatkan  dengan menambahkan bandwitch dan  memperluas router internetnya,  karena  konsumen mengeluhkan  bahwa  sinyal Wifi di  bengkel-bengkel  AHASS    ini  tidak  cukup  kuat. Pengadaan  ruangan  berAC  masuk  dalam    prioritas  utama  kedua pada bengkel  ramai. Ruangan AC yang diharapkan konsumen adalah ruangan yang sejuk, kedap udara dari polusi knalpot sepeda motor, dan kedap suara, sehingga konsumen bisa duduk santai dan melakukan aktivitas lain yang dapat membuat betah dan nyaman. Penyediaan kopi panas,  teh  hangat  dan  minuman  gratis  yang  lebih  bervariasi  di  ruang  tunggu  juga menjadi kebutuhan bagi konsumen yang berada di ruang tunggu
Kebersihan ruangan juga menjadi hal yang penting bagi konsumen bengkel ramai dengan prioritas perbaikan nomor 4. Bengkel ramai perlu memperhatikan kebersihan ruang tunggu agar konsumen dapat merasa nyaman dan betah selama berada di ruang tunggu. Prioritas perbaikan lainnya yang dapat meningkatkan kenyamanan konsumen dalam menunggu selesainya proses pemeliharaan dan perbaikan sepeda motor dapat disimak pada Tabel 13.
Tabel 14. Analisis gap pada bengkel sangat ramai
Kategori Fasilitas Rataan tertimbang harapan fasilitas Rataan tertimbang kondisi aktual Gap (%) Prioritas pengembangan CNE Keragaman majalah/koran 0.28 0.25 10.71 9 Tingkat kebaruan majalah/koran 0.29 0.25 13.79 7 Televisi 0.31 0.28 9.68 10 Akses dan saluran TV 0.29 0.27 6.90 11 Jenis kursi 0.40 0.27 32.50 1 AC 0.36 0.16 20.20 4 Kebersihan 0.46 0.34 26.10 2 Toilet 0.33 0.25 24.24 3 Smoking area 0.22 0.19 18.78 5 Wifi 0.26 0.12 11.74 8 Kopi/minuman gratis 0.29 0.16 15.71 6
Berbeda dengan pada bengkel AHASS kategori ramai pada kategori sangat ramai, prioritas  perbaikan  utama  tidak  pada  kehandalan Wifi yang  tersedia  tetapi  pada penyediaan jenis kursi yang lebih baik, sehingga lebih nyaman untuk digunakan pada waktu  yang  lebih  lama.  Namun  dalam  hal  penyediaan  fasilitas  pendingin  dan  toilet, serta  kebersihan  tetap  menempati  prioritas  yang  penting  bagi  konsumen  yang menunggu perawatan dan perbaikan sepeda motor di bengkel AHASS kategori sangat ramai.

## III.5. Prediksi Tingkat Kenyamanan dan Kepuasan Konsumen
Keterkaitan antara tingkat kenyamanan dan kepuasan dengan tambahan fasilitas dapat  dilihat  berdasarkan  data  yang  tersaji  pada  Tabel  15,  dan  didasarkan  pada hipotesis  awal  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kedua  indikator tersebut.  Berdasarkan  Tabel  15  dapat  dilihat  bahwa  sebanyak  80.0%  konsumen menginginkan  peningkatan  maupun  penambahan  fasilitas,  dan  sebanyak  20.0% merasa fasilitas yang ada sudah dianggap cukup sehingga tidak perlu ada penambahan fasilitas.
Tabel  15. Tingkat kenyamanan dan kepuasan terkait tambahan fasilitas
Tambahan fasilitas Peningkatan kenyamanan dan kepuasan (%) Total (%) Cukup nyaman dan puas Nyaman dan puas Sangat nyaman dan puas Tidak perlu 8.0 10.0 2.0 20.0 Perlu 9.0 42.0 29.0 80.0 - Kursi empuk 3.0 2.0 3.0 8.0 - Wifi 4.0 25.0 16.0 45.0 - Bahan bacaan 0 2.0 2.0 4.0 - Kantin 1.0 9.0 6.0 16.0 - Terapi pijat 1.0 4.0 2.0 7.0
Tambahan  fasilitas  dianggap  perlu  agar  kenyamanan  dan  kepuasan  konsumen dapat  meningkat,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  persentase  konsumen  yang  memerlukan tambahan fasilitas adalah   sebesar 36.2% yang akan merasa menjadi sangat nyaman dan puas, dari total 80 konsumen. Sedangkan konsumen yang merasa tidak perlu ada tambahan  fasilitas,  karena  sudah  merasa  sangat  puas  dan  nyaman  terhadap  fasilitas yang  ada,  adalah  sebesar  10.0%  dari  total  20  konsumen.  Penambahan  fasilitas  ini diharapkan  dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen  untuk  tetap  melakukan perawatan  sepeda  motornya  di  AHASS  yang  sama  dan  menjadi  pelanggan.  Hasil tersebut  juga  diperkuat  oleh  hasil  tabulasi  silang  antara  tambahan  fasilitas  dengan peningkatan  kenyamanan  dan  kepuasan  konsumen,  menunjukkan  nilai Asymp  Sig. sebesar  0.07  yang  mengindikasikan  adanya  keterkaitan  signifikan  antara  jenis tambahan fasilitas dengan peningkatan kenyamanan dan kepuasan konsumen.

## III.6. Kaitan dengan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  Tabel  16  dapat  dilihat  terjadinya  peningkatan  kenyamanan  dan kepuasan  apabila  fasilitas-fasilitas  CNE  yang  diinginkan  konsumen  diterapkan  oleh AHASS.  Konsumen-konsumen  yang  awalnya  merasa  tidak  nyaman  dan  tidak  puas berpindah tingkat kenyamanan dan kepuasannya menjadi jauh lebih baik. Oleh karena
itu  sebaiknya  AHASS  mempertimbangkan  fasilitas-fasilitas  tambahan  tersebut  agar bengkelnya  dapat  lebih  menarik  konsumen  untuk  memperbaiki  sepeda  motornya  di AHASS dan meningkatkan loyalitas konsumennya.
Tabel 16. Perbandingan kenyamanan dan kepuasan konsumen terkait tambahan fasilitas
Perbandingan Tingkat Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman Kondisi aktual 5.0 15.0 53.0 22.0 5.0 100 Prediksi 0 0 9.0 42.0 29.0 80.0 Kondisi aktual 1.0 4.0 48.0 39.0 8.0 100 Prediksi 0 0 9.0 42.0 29.0 80.0
Keterkaitan  antara  loyalitas  konsumen  dengan  tambahan  fasilitas  dapat  dilihat berdasarkan  data  yang  tersaji  pada  Tabel  17,  dan  didasarkan  pada  hipotesis  awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kedua indikator tersebut.

## Tabel 17. Loyalitas konsumen terkait tambahan fasilitas
Tambahan fasilitas Loyalitas konsumen (%) Total (%) Berkunjung kembali Tidak berkunjung kembali Tidak perlu 18.0 2.0 20.0 Perlu 79.0 1.0 80.0 - Kursi empuk 7.0 1.0 8.0 - Wifi 42.0 3.0 45.0 - Bahan bacaan 3.0 1.0 4.0 - Kantin 15.0 1.0 16.0 - Terapi pijat 7.0 0 7.0
Berdasarkan  Tabel  17  dapat  dilihat  bahwa  sebanyak  80.0%  konsumen menginginkan  peningkatan  maupun  penambahan  fasilitas,  dan  sebanyak  20.0% merasa fasilitas yang ada sudah dianggap cukup sehingga tidak perlu ada penambahan fasilitas.  Tambahan  fasilitas  dianggap  bukan  menjadi  hal  utama  agar  konsumen  loyal dan  menjadi  pelanggan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  persentase  konsumen  yang  tidak memerlukan  tambahan  fasilitas  adalah  18/20  yaitu  sebesar  90.0%  yang  akan  tetap berkunjung  kembali,  meskipun  tidak  ada  penambahan  fasilitas.  Hasil  tabulasi  silang antara  tambahan  fasilitas  dengan  loyalitas  konsumen,  menunjukkan  nilai Asymp  Sig. sebesar  0.74  yang  mengindikasikan  tidak  adanya  keterkaitan  signifikan  antara  jenis tambahan fasilitas dengan loyalitas konsumen.
Terdapat  adanya  kemungkinan  hubungan  yang  signifikan  antara  loyalitas konsumen dengan alasan utama untuk melakukan servis. Data yang tersaji pada Tabel 18 memperlihatkan bahwa sebanyak 92.0% konsumen akan berkunjung kembali, dan sebanyak  8.0%  yang  tidak  ingin  berkunjung  kembali  ke  AHASS  yang  sama.  Alasan utama  konsumen  melakukan  servis  di  AHASS  tersebar  merata  antara  kualitas pelayanan yang memuaskan, lokasi strategis dan mudah dijangkau, dan hasil perbaikan yang  bagus.  AHASS  harus  tetap  mempertahankan  kualitas  pelayanannya  agar konsumen  terus  kembali  berkunjung  dan  menjadi  pelanggan.  Hasil  tabulasi  silang antara  tambahan  fasilitas  dengan  loyalitas  konsumen,  menunjukkan  nilai Asymp  Sig.
sebesar 0.15 yang mengindikasikan adanya keterkaitan signifikan antara alasan utama servis dengan loyalitas konsumen.
Tabel 18. Loyalitas konsumen terkait alasan utama servis
Alasan utama Loyalitas konsumen (%) Total (%) Berkunjung kembali Tidak berkunjung kembali Biaya murah 2.0 0 2.0 Suasana nyaman 6.0 0 6.0 Kualitas pelayanan 32.0 0 32.0 Lokasi strategis 27.0 3.0 30.0 Hasil perbaikan 22.0 5.0 27.0 Lainnya 3.0 0 3.0 Total (%) 92.0 8.0 100

## III.7. Implikasi Manajerial
1. AHASS  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  tidak  lagi  cukup  memfokuskan hanya pada perawatan dan perbaikan sepeda motor saja ( core business ) tetapi juga pada kenyamanan konsumen pada saat menunggu
2. Kondisi  dan  kebutuhan  akan  perbaikan  fasilitas  pada  setiap  kategori  AHASS berbeda,  oleh  karenanya  diperlukan  kemampuan  untuk  menilai  kebutuhan pengembangan fasilitas untuk peningkatan kenyamanan konsumen saat menunggu pada setiap AHASS.
3. Perbaikan  dan  pengembangan  fasilitas  untuk  peningkatan  kenyamanan  konsumen saat  menunggu  perlu  diarahkan  dengan  menerapkan  prinsip  dasar  CNE, menyediakan  fasilitas  yang  dibutuhkan  namun  tidak  terkait  langsung  dengan kegiatan inti.

## IV. Kesimpulan
Model  CNE  telah  diterapkan  oleh  AHASS  secara  terbatas,  namun  untuk meningkatkan  daya  saing  masih  diperlukan  upaya  yang  sungguh-sungguh  untuk memperbaikinya, sehingga sebagian besar konsumen tidak hanya menilai fasilitas yang ada  pada  ruang  tunggu  cukup  nyaman,  tetapi  menjadi  nyaman  atau  bahkan  sangat nyaman.
Hal-hal  yang  perlu  mendapat  prioritas  dalam  penerapan  prinsip  CNE  di  AHASS untuk  meningkatkan  kenyamanan  saat  menunggu  adalah  penyediaan  fasilitas  Wifi yang  handal,  ruangan  berpendingin  (AC)  dan  tenang  (kedap  suara),  kebersihan lingkungan,  toilet  yang  bersih,  ketersediaan  minuman  bervariasi,  serta  kursi  tunggu yang nyaman, terutama pada AHASS dengan kategori sangat ramai. Masih diperlukan tambahan fasilitas lain untuk meningkatkan kenyamanan konsumen saat menunggu.
Penilaian kepuasan konsumen dan loyalitas lebih terkait pada kualitas hasil kerja perbaikan dan perawatan (essensial) sepeda motor. Kepuasan dan kenyamanan pada fasilitas yang tersedia di ruang tunggu tidak berkaitan dengan loyalitas konsumen pada AHASS.  Namun  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  alasan  untuk  memilih melakukan  servis  sepeda  motor  di  suatu  AHASS  dengan  loyalitas  konsumen.  Melalui
komunikasi  bisnis  yang  intensif,  kondisi  tempat  tunggu  yang  nyaman  bisa  menjadi pertimbangan utama dalam memilih tempat servis.

## V. Daftar Pustaka
[AHM]  Astra  Honda  Motor.  2013.  AHASS  di  Kota  Bogor  Tahun  2013  [Internet]. [diunduh  2013  April  2].  Tersedia  pada:  http://astra-honda.com/index.php/ jaringan/ seacrh/2/121
[AISI] Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia. 2013. Jumlah produksi sepeda motor di  Indonesia  (1996  –  2013)  [Internet].  [diunduh  2013  April  2].  Tersedia  pada  : http://www.aisi.or.id/statistic/
Helgesen  O.  2006.  Are  Loyal  Customers  Profitable?  Customer  Satisfaction,  Customer (Action)  Loyalty  and  Customer  Profitability  at  the  Individual  Level. Jurnal Manajemen  Pemasaran [internet].  [diunduh  2013  sept  13];  22(3):  245-266. Tersedia pada: http://web.ebscohost.com.
Lund P. 2007. The Absolutely Critical Non-Essentials . Capalaba (AU): Solutions Pr.
Rini  ES.  2009.  Menciptakan  Pengalaman  Konsumen  dengan  Experiental  Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis [internet]. [diunduh 2013 sept 13]; 2(1): 15-20. Tersedia pada: http:// repository.usu.ac.id.
Yamit Z. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta (ID): Ekonisia.
Ziqi Wu, Robson S, Hollis B. 2013. The Application of Hospitality Elements in Hospitals. The  Journal  of  Healthcare  Management [internet].  [diunduh  2013  Sept  13];
58(1): 47-62. Tersedia pada: http://web.ebscohost.com/