## PENGARUH SERVICE QUALITY DAN STAFF BEHAVIOUR TERHADAP BRAND LOYALTY TIKI DI JAKARTA UTARA: CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Rendy Surya Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara rndy11493@hotmail.com ( corresponding author )
Abstract: The purposes of this study are: First, to explore the effect of service quality on brand loyalty. Second, to explore the effect of staff behaviour on brand loyalty. Third, to explore the effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction.  Fourth,  to  explore  the  effect  of  customer satisfaction  on  brand  loyalty.  Fifth,  to  find  out  if  customer  satisfaction  can  mediate  service quality  toward  brand  loyalty.  The  populations  of  this  research  are  all  TIKI’s  customers  in Jakarta. The samples of this research are collected from TIKI’s customers in North Jakarta. The method of data collection was conducted by distributing questionnaires to 200 respondents. The technique of data analysis used in this study was a Partial Least Square and indirect effect test  for  mediation  variables  as  an  example  of  the  hypotheses.  The  results  are:  first,  the relationship between service quality has a significant and positive effect toward brand loyalty; second, the relationship between staff behaviour has a significant and positive effect toward brand  loyalty;  third,  the  relationship  between  service  quality  has  a  significant  and  positive effect toward customer satisfaction; forth, customer satisfaction has a significant and positive effect toward brand loyalty; fifth, customer satisfaction will mediate the effect between service quality on brand loyalty.
Keywords: Service Quality, Staff Behaviour, Customer Satisfaction, Brand Loyalty

## Latar Belakang Masalah
Ekonomi Indonesia ternyata tidak seindah yang digembor-gemborkan oleh pemerintah. Boleh saja secara akumulasi pertumbuhan ekonomi Indonesia mencapai kembali ke level 5%, tetapi  berbagai  sektor  mengalami  penurunan  yang  juga  tidak  sedikit.  Bahkan  patut  untuk dikhawatirkan.  Asumsi  awal  dari  berbagai  kalangan  pengamat,  bahwa  terjadinya  penurunan daya  beli  masyarakat  selama  proses  pemulihan  ekonomi.  Di  sisi  lain  juga  ada  transformasi bisnis ke dunia online yang lebih efisien bagi konsumen maupun pedagang (Jefriando, 2017). Industri ritel tanah air tengah menghadapi persoalan pelik. Satu per satu pelaku industri ritel di Indonesia mulai menghentikan operasional gerai ritelnya. Tercatat, hingga saat ini sudah ada  beberapa  pelaku  usaha  ritel  yang  menutup  gerai  usahanya,  mulai  dari  7-Eleven,  PT Matahari Department Store (Julianto, 2017).
Menyikapi adanya fenomena yang sedang terjadi pada sektor retail tersebut, yaitu banyak retail yang menutup gerainya, retail di Indonesia khususnya di Jakarta. TIKI adalah salah satu industri retail yang cukup besar dan telah menjamur di Indonesia, oleh karena itulah, peneliti tertarik  untuk  meneliti  pengaruh service  quality dan staff  behaviour terhadap brand  loyalty TIKI di Jakarta Utara dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

## Pembatasan Masalah
Berdasarkan  pada  identifikasi  masalah,  terdapat  banyak  faktor-faktor  yang  dapat memengaruhi brand  loyalty. Agar  lebih efektif  dan  efisien  baik  dari  waktu,  tenaga  maupun
biaya  penelitian  ini  dibatasi  hanya  pada service  quality dan staff  behaviour terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini, sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap brand loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
2. Untuk mengetahui pengaruh staff behaviour terhadap brand loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
4. Untuk  mengetahui  pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
5. Untuk  mengetahui  apakah customer satisfaction dapat  memediasi  pengaruh service quality terhadap brand loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.

## Tinjauan Pustaka
Kesetiaan  merek  merupakan  suatu  kondisi  di  mana  konsumen  memiliki  sikap  yang positif  terhadap  merek  tersebut  dan  memiliki  komitmen  untuk  melakukan  pembeliannya  di masa  mendatang.  Schiffman  dan  Kanuk  (2010,  p.  88)  menyatakan brand  loyalty sebagai berikut: “ customers’ consistent preference and/or purchase of the same brand in  a specific product  or  service  category. ”  Menurut  Lau  dan  Lee  (1999),  kesetiaan  terhadap  merek merupakan  perilaku  niat  untuk  membeli  sebuah  produk  dan  mendorong  orang  lain  untuk melakukan  hal  yang  sama  sehingga  memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Nam  et  al. (2011, p. 1015) menyatakan “ brand loyalty as the consumer’s intention to visit or willingness to recommend the brand .”
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil  persepsi  individu  dari  kinerja  produk  atau  jasa yang  dirasakan  terhadap  harapan  yang  didapat  dari  produk  dan  jasa  tersebut  (Schiffman  & Kanuk, 2010). Kotler dan Keller (2012, p. 150) menyatakan ” satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations. ”
Zeithaml  (1988)  menjelaskan  bahwa service  quality sebagai  berikut:  “ the  consumer’s judgement about the overall excellence or superiority of a service. ” Parasuraman et al. (1985, p.  42)  mengatakan  “ service  quality  is  the  result  of  a  comparison  between  what  consumers consider  the  service  should  be  and  their  perceptions  about  the  performance  offered  by  the service  provider. ”  Palmer  (2011,  p.  287)  menyatakan  “service quality  is  a  highly  abstract construct, in contrast to goods where technical aspects of quality predominate. ” Nam  et  al.  (2011,  p.  1015)  menyatakan  “ staff  behaviour  is  the  image  projected  by competence,  helpfulness,  friendliness  and  responsiveness  of  the  employees .”  Menurut Madanoglu (2006), staff behaviour adalah sebuah sikap pelayanan individual yang baik kepada pelanggan  merupakan  salah  satu  kunci  yang  berperan  penting  dalam  mencapai  keunggulan kompetitif suatu perusahaan yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan. Teori ini  menunjukkan  bahwa  agar  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap  suatu  merek  maka  perlu diperhatikan beberapa hal di atas, seperti kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan sikap pelayanan.

## Hipotesis
Hipotesis 1:  Terdapat  pengaruh  positif  antara service  quality terhadap brand  loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
Hipotesis 2:  Terdapat  pengaruh  positif  antara staff  behaviour terhadap brand  loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
Hipotesis 3:  Terdapat pengaruh positif antara service quality terhadap customer satisfaction pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
Hipotesis 4:  Terdapat  pengaruh  positif  antara customer  satisfaction terhadap brand  loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
Hipotesis 5: Customer satisfaction memediasi pengaruh service quality secara positif terhadap brand loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.

## Metodologi Penelitian
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  pelanggan  TIKI  di  Jakarta.  Kemudian,  metode pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah  metode non - probability  sampling dan  teknik pengambilannya  menggunakan purposive  sampling .  Sampel  diambil  dari  pelanggan  yang sudah pernah menggunakan jasa TIKI di Jakarta Utara. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 orang. Jumlah ini mengacu pada pendapat Wijaya  (2009) bahwa  pengambilan  sampel  yang  efektif  berkisar  150-500  sampel.  Metode  pengumpulan datanya dengan menyebarkan kuesioner. Jenis kuesioner yang digunakan menggunakan sistem skala Likert.

## Deskripsi Subjek Penelitian
Terdapat 200 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini yang terdiri dari wanita (119  orang)  dan  pria  (81  orang).  Responden  kebanyakan  berada  pada  berusia  antara  21-30 tahun (107 orang), dengan pendidikan akhir SMA (118 orang), sebagai pelajar/mahasiswa (122 orang) dengan pengeluaran per bulannya pengeluaran antara tiga juta rupiah hingga empat juta rupiah per bulan (98 orang).

## Analisis Partial Least Square (PLS)
Partial Least Square (PLS) merupakan metode umum untuk mengestimasi path model yang  menggunakan  konstruk  laten  dengan multiple indikator.  Analisis  data  dapat dilakukan dengan menggunakan software Partial Least Square, SmartPLS, dan dengan merancang inner model dan outer model (Arifin et al., 2017).
Merancang inner  model untuk  mengetahui  nilai  AVE ,  composite  reliability, dan Cronbach’s alpha . Berdasarkan hasil uji validitas, diketahui seluruh item pertanyaan adalah valid. Karena didapatkan bahwa nilai AVE > 0,5.

## Tabel 1
Hasil Analisis Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Staff Behaviour 0.677 Service Quality 0.712 Customer Satisfaction 0.748 Brand Loyalty 0.738 Sumber: Peneliti (2017)
Kemudian, berdasarkan hasil uji reliabilitas diketahui bahwa alat ukur  reliabel. Karena didapatkan bahwa nilai composite reliability > 0,7 dan nilai Cronbach’s alpha > 0,6.

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Staff Behaviour 0.838 0.893 Service Quality 0.970 0.974 Customer Satisfaction 0.915 0.937 Brand Loyalty 0.910 0.933 Sumber: Peneliti (2017)
Merancang outer  model agar  dapat  menganalisis path  coefficient yang  nantinya digunakan  untuk  menguji  hipotesis.  Kemudian,  untuk  mengetahui  efek  dari  variabel memediasi, maka dilakukan uji indirect effect dengan ketentuan nilai signifikan p- value < 0,05. Diketahui hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel mediasi memediasi secara positif dan signifikan.

## Tabel 3 Hasil Uji Outer Model
Variabel Standard Deviation t Statistics P Values SQ -> BL 0.055 9.869 0.000

## Sumber: Peneliti (2017)

## Operasionalisasi Variabel
Service quality merupakan penilaian konsumen atau pelanggan terhadap semua layanan yang  diterima,  semakin  baik  layanan  makan  semakin  baik  pula  penilaiannya.  Indikator  dari service quality adalah tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy .
Staff  behaviour merupakan  kesan  yang  diperhitungkan  melalui  kompetensi,  sikap menolong, keramahan, dan tanggung jawab dari pelayan.
Customer satisfaction merupakan perasaan yang dihasilkan oleh konsumen atas penilaian dari  kinerja  produk  atau  jasa  berdasarkan  dari  segi  fitur,  layanan,  serta  pemenuhan  proses pelayanan yang diperoleh. Indikator dari customer satisfaction adalah did the right thing , wise choice , satisfied with the decision , satisfying consumers need , dan happy .
Brand loyalty merupakan konsistensi dari pelanggan dalam pembelian merek yang sama dalam kategori produk atau layanan tertentu. Indikator dari brand loyalty adalah recommend , say positive things , first choice , encourage , dan do more business .

## Hasil Pengujian
Tabel 4

## Hasil Uji Hipotesis
Model Variabel Standard Deviation T Statistics P Values 1 SQ -> BL 0.073 2.225 0.027 2 SB -> BL 0.066 2.330 0.020 3 SQ -> CS 0.039 18.471 0.000 4 CS -> BL 0.078 6.728 0.000 Sumber: Peneliti (2017)
Uji Hipotesis 1: Terdapat Pengaruh Positif antara Service Quality terhadap Brand Loyalty Hasil dari penelitian ini menujukan bahwa service quality memengaruhi variabel brand loyalty secara  positif  dengan tingkat  signifikansi  0,027  lebih  kecil  dari  α  =  0,05.  Jadi  dapat disimpulkan H 1 tidak ditolak.
Uji  Hipotesis  2:  Terdapat  Pengaruh  Positif  antara  Staff  Behaviour  terhadap  Brand

## Loyalty
Hasil  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa staff  behaviour memengaruhi  variabel brand loyalty secara positif dengan tingkat signifikansi 0,020 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi, dapat disimpulkan H 2 tidak ditolak.
Uji  Hipotesis  3:  Terdapat  Pengaruh  Positif  antara  Service  Quality  terhadap  Customer

## Satisfaction
Hasil  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa service  quality memengaruhi  variabel customer satisfaction secara positif dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi, dapat disimpulkan H 3 tidak ditolak.

## Uji Hipotesis 4: Terdapat Pengaruh Positif antara Customer Satisfaction terhadap Brand
Loyalty
Hasil  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction memengaruhi variabel brand loyalty secara positif dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi, dapat disimpulkan H 4 tidak ditolak.
Uji Hipotesis 5: Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality secara Positif terhadap Brand Loyalty
Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh service  quality secara  positif  terhadap brand  loyalty pada  pelanggan  TIKI  di  Jakarta  Utara dengan  signifikansi  sebesar  0,000  atau  kurang  dari  0,05.  Jadi,  dapat  disimpulkan bahwa  H 5 tidak ditolak.

## Pembahasan
Hasil  analisis  data  validitas  dan  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  valid dan reliabel. Valid karena nilai loading factor untuk semua butir pernyataan pada setiap atribut sudah memenuhi syarat dan nilai  Average Variance Extracted juga sudah memenuhi syarat. Kemudian,  dikatakan  reliabel  karena  nilai  koefisien Cronbach  Alpha dan  nilai Composite Reliability sudah memenuhi syarat ketentuan oleh karena itu dapat dikatakan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang tinggi atau reliable . Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner sebagai alat ukur tersebut layak untuk dilanjutkan ke analisis selanjutnya.
Dari hasil penelitian ini, perlu diperhatikan agar perusahaan TIKI meningkatkan kualitas pelayan yang nantinya akan menyebabkan konsumen melakukan pemakaian ulang jasa kurir merek  TIKI  itu  sendiri,  sehingga  dapat  meningkatkan  pendapatan  perusahaan.  Pelanggan memiliki rasa loyalitas yang tinggi terhadap merek TIKI dikarenakan sikap dari karyawan yang baik yang dirasakan konsumen sehingga dapat meningkatkan loyalitas terhadap suatu merek. Jadi perlu diperhatikan oleh perusahaan TIKI agar meningkatkan sikap dari para karyawannya,
mungkin dengan mengadakan pelatihan untuk para karyawan ataupun penyuluhan tentang cara melayani konsumen dengan baik sehingga terbentuknya loyalitas terhadap merek TIKI.
Pelanggan akan merasa puas apabila menerima pelayanan yang baik, dalam artian bahwa kualitas  pelayanan  dari  TIKI  itu  bagus  sehingga  para  pelanggan  akan  merasa  puas  telah memakai  jasa  TIKI.  Jadi  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  TIKI  agar  terus  meningkatkan kualitas pelayanan sehingga para pelanggan akan merasa puas telah memakai jasa kuri TIKI. Para  pelanggan  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  TIKI  yang  mendorong terbentuknya loyalitas untuk memakai jasa TIKI. Jadi, semakin tinggi tingkat kepuasan yang diberikan  oleh  TIKI,  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas  terhadap  TIKI.  Kemudian, dengan  ditingkatkannya  kualitas  pelayanan  di  gerai-gerai  TIKI,  maka  secara tidak langsung pelanggan akan merasakan bahwa pelayanan TIKI lebih baik dibandingkan jasa antar barang dan dokumen lainnya, sehingga mendorong terbentuknya kepuasan yang dapat meningkatkan loyalitas terhadap merek TIKI.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara service  quality terhadap brand  loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
2. Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara staff  behaviour terhadap brand  loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
3. Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara service  quality terhadap customer  satisfaction pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
4. Terdapat  pengaruh  yang  positif customer  satisfaction terhadap brand  loyalty pada pelanggan TIKI di Jakarta Utara.
5. Customer satisfaction memediasi pengaruh service quality secara positif terhadap brand loyalty pada TIKI di Jakarta Utara.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin, A. Z., Kevin, & Siswanto, H. P. (2017). The influence of financial knowledge, financial confidence, and income on financial behavior among the workforce in Jakarta. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen , 7 (1), 37–47. https://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/Jurnal_Mix/article/view/1476
Jefriando, M. (2017). Potret nyata lesunya ekonomi Indonesia. DetikFinance .
https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3575532/potret-nyata-lesunya- ekonomi-indonesia
Julianto, P. A. (2017, October 27). Perusahaan ritel banyak tutup, apa yang sebenarnya terjadi? Kompas.com .
https://ekonomi.kompas.com/read/2017/10/27/184542026/perusahaan-ritel-banyak- tutup-apa-yang-sebenarnya-terjadi
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Prentice-Hall.
Lau, G. T., & Han, Lee, S. (1999). Consumers’ trust in a brand and the link to brand loyalty. Journal of Market Focused Management , 4 (1999), 341–370. https://doi.org/10.1023/A:1009886520142
Madanoglu, M. (2006). Validating restaurant service quality dimensions. Journal of Foodservice Business Research , 7 (4), 127–147. https://doi.org/10.1300/J369v07n04_07
Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research , 38 (3), 1009–1030. https://doi.org/10.1016/j.annals.2011.01.015
Palmer, A. (2011). Principles of services marketing (6th ed.). McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behaviour (10th ed.). Pearson.
Wijaya, T. (2009). Analisis structural equation modeling menggunakan AMOS . Universitas Atma Jaya.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing , 52 (3), 2–22. https://doi.org/10.2307/1251446