## Jurnal Ekonomi Manajemen
Volume 4 Nomor 1 (Mei 2018) 61-69 http://jurnal.unsil.ac.id/index.php/jem ISSN 2477-2275 (Print)

## SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, TRUST, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASI IX JEMBER
Zulfahmi a, *, Feti Fatimah b , Yohanes Gunawan c a,b,c Universitas Muhammadiyah Jember, Indonesia *amikzul@gmail.com
Diterima: September 2018. Disetujui: September 2018. Dipublikasikan: Mei 2018.

## ABSTRACT
The purpose of this study is to find out the Service Quality Perceived Value and Trust partially towards Customer Loyalty in PT Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Operation IX Jember. The number of samples used in this study were 70 respondents using a sampling technique. Data collection methods  used  in  this  study  used  questionnaires.  The  analysis  used  included  test  data  instruments, validity tests, and multiple linear regression analysis, classical assumption tests (multicollinearity test, normality  test,  heteroscedasticity  test),  and  hypothesis  testing  (t  test,  coefficient  of  determination). From the results of the analysis concluded that Service Quality, Perceived Value, and Trust partially have a positive and significant effect on Customer Loyalty PT Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Operation IX Jember.
Keywords: Service Quality, Perceived Value, Trust.

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengetahui Service Quality Perceived Value dan Trust secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX  Jember.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  70  responden  dengan menggunakan  teknik  sampling.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan kuisioner. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen data, uji validitas, dan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis disimpulkan  bahwa Service Quality , Perceived  Value,  dan  Trust  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Perceived Value , Trust .

## PENDAHULUAN
Dunia bisnis persoalan kualitas kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia bisa tetap Survive dalam  bisnisnya.  Pengembangan kualitas  sangat  didorong  oleh  kondisi persaingan  antara  perusahaan,  kemajuan teknologi  tahapan  perekonomian  dan sejarah  masyarakat.  Menurut American
Society for Quality Control , Kualitas adalah keseluruhan ciri–cirri dan karakteristik dari suatu  produk/jasa  dalam  hal  kemampuan untuk  memakai  kebutuhan  -  kebutuhan yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten. Selain  itu,  konsumen  akan  menyukai produk  yang  menawarkan  kualitas, kinerja dan  pelengkap  inovatif  yang  terbaik. Konsep  Kotler  (dalam  Hasan,  2009:274) bahwa  produk  merupakan  segala  sesuatu
yang  bernilai  yang  dapat  ditawarkan kepasar  untuk  memenuhi  keinginan  atau kebutuhan. Produk yang berkualitas adalah produk  yang  mampu  memberikan  hasil yang lebih dari yang diharapkan. Kotler dan Amstrong  (2008:347)  berpendapat  bahwa kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu produk  untuk  melaksanakan  fungsinya meliputi daya tahan,  keandalan, ketepatan, kemudahan  operasi  dan  perbaikan  serta atribut  bernilai  lainnya.  Disini  perusahaan harus bias meningkatkan kualitas produknya. Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pengertian Perceived Value menurut  Kotler  (2008)  adalah perceived value Pesepsi pelanggan merupakan  penilaian  pelanggan  yang dilakukan  dengan  cara  membandingkan antara manfaat  yang akan  diterima dengan pengorbanan  yang  dikeluarkan  untuk memperoleh sebuah produk/jasa. Tindakan seorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh  persepsinya  terhadap  situasi  tertentu, Persepsi  tidak  hanya  bergantung  pada rangsangan fisik, tetapi juga pada rangsangan  yang  berhubungan  dengan lingkungan  sekitar  dan  keadaan  individu yang  satu  dengan  yang  bersangkutan. Persepsi  bisa  sangat  beragam  antara individu  yang  satu  dengan  individu  yang lain  yang  mengalami  realitas  yang  sama. Pengertian Trust (Kepercayaan)  Menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah keyakinan yang  dimiliki  dalam  hubungan  dengan partner  kerja  terkait    dengan    sikap    jujur dan   saling  membantu  satu  sama  lain cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan  adalah  memelihara  hubungan relasional  dengan    pelanggan.  Loyalitas
dapat  diartikan sebagai  kesetiaan, menurut Lovelock    dan  Wright  (2005)  Loyalitas
Adalah gambaran kesediaan pelanggan/konsumen  untuk  menggunakan barang atau jasa secara berulang ulang, atau loyalitas pelanggan, Anderson et al (1994) Menyatakan  bahwa  apabila  pelanggan percaya terhadap produk atau layanan yang diberika,  akan  menimbulkan  kesetiaan pelanggan  shingga  membuat  pelanggan melakukan  pembelian  ulang  ( repurchase ) di  masa  yang  akan  datang  ,  menurunkan elastisitas harga, dan memberikan pelayanan yang jauh lebih prima membuat pelanggan tidak berpindah ke jasa transportasi  lain  dan  akan  menjadikan pelanggan  ataupengguna  jasa  transportasi kereta  api  enggan  berpindah (switching), menurunkan  biaya  dan  waktu  transaksi berikutnya,    menurunkan  ketidak  sesuaian produk  atau  jasa,  menurunkan  biaya pencarian  pengguna  atau  penumpang  baru karena pelanggan akan cenderung menginformasikan calon pelanggan lainnya,  karena  perusahaan  memiliki produk    dan  layanan  yang  menjaminkan penggunanya, sehingga reputasi perusahaan terus meningkat.
Tabel 1. Data Penumpang Naik Turun PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi IX Jember Periode 2016
Sumber : PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi IX Jember

## Tabel 2. Data Penumpang Naik Turun PT
Kereta Api Indonesia Daerah Operasi IX Jember Periode 2017
Sumber : PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi IX Jember
Dari data di atas kita dapat mengetahui seberapa  banyak  penumpang  yang  naik turun  di  Stasiun  Kereta  Api  Daerah  IX Jember  bahwa  di  tahun  2017  jumlah penumpang  meningkat  di  setiap  tahunnya berjumlah  50%  dan  penumpang  yang  naik dan turun sebanyak 2.125.933.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service Quality
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen  itu  sendiri.  Berikut  dimensi dimensi terdapat dalam Kualitas Pelayanan (Service Quality) di antara sebagai berikut:
a. Bukti  Fisik (Tangible), Sesuatu  yang nampak  atau  yang  nyata  ,  yaitu penampilan para pegawai,  dan fasilitas- fasilitas  pisik,  lainnya  seperti  peralatan dan  perlengkapan  yang  menunjang pelaksanaan pelayanan.
b. Empati (Empathy), memberikan perhatian  individu  tamu  secara  khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan  untuk  melakukan  pendekatan,
memberikan  perlindungan  dan  usaha untuk  mengerti  keinginan,  kebutuhan dan perasaan konsumen c. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran  atau  keinginan  untuk  cepat bertindak membantu tamu dan memberikan  pelayanan  yang  tepat waktu. d. Reliabilitas (Reliability) , adalah kemampuan  untuk  memberikan  secara tepat  dan  benar  jenis  pelayanan  yang telah dijanjikan kepada konsumen.
e. Kepastian/jaminan (Assurance) ,  adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

## Perceived Value
Pengertian Perceived  Value menurut Kotler (2008) adalah: “ Customer perceived valueis the difference between the perspective  customer’sevaluation  of  all benefits and all the costs of anoffering and the  perceived  alternatives ”.  Sedangkan Definisi customer perceived value menurut Zeithaml  (1988:14)  adalah  “ Perceived value is  the  consumer’soverall assessment of  the  utility  of  a  product  basedon perception of what is received and what is given ”.  Berdasarkan  beberapa  pengertian diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa perceived  value pelanggan  merupakan penilaian pelanggan yang dilakukan dengan cara  membandingkan  antara  manfaat  yang akan  diterima  dengan  pengorbanan  yang dikeluarkan  untuk  memperoleh  sebuah produk/jasa.  Namun  demikian perceived value pelanggan  dapat  juga  berarti  usaha pelanggan  membandingkan  produk/jasa dari perusahaan tertentu dengan perusahaan pesaing  ditinjau  dari  manfaat,  kualitas, harga.

## Trust
Kepercayaan secara umum dipandang sebagai  unsur  mendasar  bagi  keberhasilan relationship  marketing .  Tanpa  adanya
Zulfahmi, Feti Fatimah, Yohanes Gunawan/ Jurnal Ekonomi Manajemen 4(1) (Mei 2018) 61-69
kepercayaan  suatu  hubungan    tidak akan bertahan  dalam  jangka  panjang.  Morgan dan Hunt (1994)  menyatakan kepercayaan sebagai  landasan  strategi partnership ,
ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai    keinginan  untuk  komit  atau mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu.
Gambar 1. Kerangka Konseptual
H1: Service  Quality berpengaruh  positif signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Daop  IX Jember . H2: Perceived Value Berpengaruh
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT  Kereta Api Indonesia (Persero) Daop IX Jember D H3: Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop IX Jember.

## METODE PENELITIAN

## Populasi
Populasi adalah satu kesatuan individu atau  subjek pada suatu wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti. Sugiyono (2010)  menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  diterapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  sebagian  pelanggan  kereta  api yang  hendak  menggunakan  jasa  angkutan kereta  khususnya  di  Staasiun  Kereta  Api Indonesia  Daerah  Operasi  IX  Jember. Dengan catatan minimal pernah menggunakan  jasa  angkutan  kereta  api sebanyak 1 kali dalam satu bulan. Adapun sampel  yang  memenuhi  kriteria  tersebut
sebanyak  70    orang  pelanggan  dan  akan dilibatkan sebagai responden.

## Sampel
Sampel  merupakan  bagian  kecil  dari populasi  yang  ingin  diteliti  oleh  peneliti, seperti yang dikemukakan oleh Gulo (2010) adalah sampel sering juga disebut “contoh” yaitu  himpunan  bagian/subset  dari  suatu populasi.  Dalam  teknik  pengambilan sampel  ini  penulis  menggunakan  teknik purposive sampling .
Dengan  kata  lain,  sampel  adalah sebagian  dari  populasi  untuk  mewakili seluruh populasi. Agar sampel yang diambil dapat mewakili populasi maka menentukan jumlah  sampel  yang  akan  di  ambil  dalam penelitian  ini  mengacu  pada  pendapat Ferdinand  (2006)  mengemukakan  bahwa ukuran  sampel  tergantung  pada  jumlah indikator  angka  5  sampai  10.  Dalam penelitian  ini  jumlah  total  keseluruhan indikator  sebanyak  14  dikalikan  dengan angka 5, yaitu sebanyak 70. Jadi sampel jadi sampel yang diambil sebanyak 70 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan  kuesioner  dan  wawancara. Kuesioner  yang  digunakan  menggunakan skala likert. Skala likert adalah serangkaian pernyataan yang dirumuskan sesuai dengan variabel yang sedang diteliti.

## Analisis Data
Alat  analisis  yang  digunakan  pada penelitian ini adalah regresi linear berganda.  Berikut  persamaan  yang  dibuat berdasarkan variabel yang digunakan dalam penelitian ini :
Y= a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +e Analisis data menggunakan uji instrumen  data  (uji  validitas,  dan  uji reliabilitas), analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas uji multikolinearitas, dan
ujiheteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji t,  koefisien determinasi).
Service
Quality (X ) Trust (X 3 ) Perceived Value ccfValueValue (X
Loyalitas Pelangga n (Y)
No Variabel/indikator
kriteria 1 Kriteria 2
Keterangan r hitung r table Nilai sig Alpha Service Quality 1 X1.1 0,605 0,2319 0,000 0,05 Valid 2 X1.2 0,641 0,2319 0,000 0,05 Valid 3 X1.3 0,653 0,2319 0,000 0,05 Valid 4 X1.4 0,511 0,2319 0,000 0,05 Valid 5 X1.5 0,516 0,2319 0,000 0,05 Valid Perceived Value 1 X2.1 0,790 0,2319 0,000 0,05 Valid 2 X2.2 0,631 0,2319 0,000 0,05 Valid 3 X2.3 0,561 0,2319 0,000 0,05 Valid Trust 1 X3.1 0,721 0,2319 0,000 0,05 Valid 2 X3.2 0,758 0,2319 0,000 0,05 Valid 3 X3.3 0,611 0,2319 0,000 0,05 Valid Loyalitas 1 Y1.1 0,594 0,2319 0,000 0,05 Valid 2 Y1.2 0,468 0,2319 0,000 0,05 Valid 3 Y1.3 0,727 0,2319 0,000 0,05 Valid

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrumen Data
1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji sejauh  mana  ketepatan  alat  pengukur dapat  mengungkapkan  konsep  gejala atau  kejadian  yang  diukur.  Item kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r  hitung  >  r  table  (n-2)  dan  nilai signifikasi < 0,0
Tabel 3. Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas diketahui bahwa seluruh nilai sig lebih kecil daripada  0,05,  sehingga  kuesioner  yang digunakan dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner  dinyatakan  reliabel  atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil dari waktu ke waktu.
Tabel 4. Uji Reliabilitas
Dari  hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Crombach’s Alpha seluruh variabel adalah >  0,6.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  semua variabel dalam penelitian ini reliabel untuk dilakukan analisis.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  digunakan  untuk menguji  hipotesis  tentang  pengaruh  secara parsial  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat.
Tabel 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui persamaan regresi yang terbentuk adalah : Y = 5,551 + 0,302 X 1 + 0,741X 2 + 0,270 X3 Keterangan :
Y  = Loyalitas Pelanggan X1  = Service Quality X2  = Perceived Value X3  = Trust
Dari  persamaan  tersebut  dapat  diartikan bahwa :
1. Konstanta sebesar 5,551 menunjukkan besaran  Loyalitas  5,551  satuan  pada saat Service  Quality.  Perceived  value,
Trust sama dengan nol.
2. X 1 =  0,302  artinya  meningkatknya Service  Quality per  0,302  akan berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan artinya semakin baik Loyalitas  Pelanggan  dengan  asumsi Perceived  Value,  Trus sama  dengan Nol dan konstanta.
3. X 2 =  0,741  artinya  meningkatnya Perceived  Value per  0,741  akan berpengaruh terhadap
Loyalitas
Pelanggan  yang  artinya  semakin  baik Perceived  Value maka  semakin  baik pula  Loyalitas  Pelanggan  dengan
NO  Variabel Cronbach’ s Alpha Standart Alpha Keteranga n 1 Service Quality 0,653 0,600 Reliable 2 Perceived Value 0,744 0,600 Reliable 3 Trust 0,771 0,600 Reliable 4 Loyalitas 0,678 0,600 Reliable
Sumber : Data yang diolah, 2018
No. Variabel Koefisien Regresi Standart Error 1  Constanta 5,551 2,565 2  Service Quality (X 1 ) 0,302 0,089 3  Perceived Value (X 2 ) 0,741 0,251 4  Trust (X3) 0,270 0,101 Sumber: Data diolah IBM SPSS 21
Zulfahmi, Feti Fatimah, Yohanes Gunawan/ Jurnal Ekonomi Manajemen 4(1) (Mei 2018) 61-69
asumsi Service Quality dan Trust sama dengan nol dan konstanta.
4. X 3 = 0,270 artinya meningkatnya Trust per  0,270  akan  berpengaruh  terhadap Loyalitas  pelanggan  yang  artinya semakin baik Trust maka semakin baik pula  Loyalitas  Pelanggan  dengan asumsi Service  Quality dan Perceived Value sama dengan nol dan konstanta.

## Uji Asumsi Klasik
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel bebas dan variabel terikat, keduanya terdistribusikan  secara  normal  atau  tidak. Normalitas penelitian data dalam penelitian dapat  dilihat  dengan  cara  memperhatikan titik-titik pada Normal P-Plot of Regression Standardized Residual dari variabel terikat. Ketentuan  dari  uji  normalitas  adalah  jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi  memenuhi  asumsi  normalitas.  Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau  tidak  mengikuti  garis  diagonal,  maka model  regresi  tidak  memenuhi  asumsi normalitas.
Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi merupakan besaran  yang  menunjukkan  besarnya variasi  variabel  dependen  yang  dapat dijelaskan  oleh  variabel  independennya. Dengan kata lain, koefisien determinasi ini digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh variabel-variabel bebas dalam
menerangkan variabel terikatnya.
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dari tabel 6, diketahui hasil
perhitungan  regresi bahwa  koefesien
determinasi  yang  diperoleh  sebesar  0,171. Hal  ini  berarti  171.1%  variasi  variabel Loyalitas  Pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh Service Quality, Perceived Value , dan Trust sedangkan  sisanya  sebesar  0,083%  atau 0,83% diterangkan oleh  variabel  lain  yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Hasil pengujian koefesien dari analisis regresi  linier  berganda,  menunjukkan variabel Service  Quality,  Perceived  Value dan Trust berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  di  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Daerah  Operasi  IX Jember  dengan  arah  positif.  Berdasarkan hasil  pengujian  tersebut,  maka  dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan “ada pengaruh Service Quality, Perceived Value dan Trust pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember” adalah diterima.
1. Pengaruh secara parsial terhadap Service Quality, Perceived Value, Trust Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kereta Api.
a. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terhadap pengaruh yang  signifikan Service  Quality terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel Service Quality (X1)
memiliki  nilai  t hitung (3,391)  >  t tabel (1.6676)  dan  signifikan  0.000<0.05 maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, yang  berarti  secara  parsial Service Quality berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada PT  Kereta  Api  Indonesia  Daerah Operasi  IX  Jember.  T hitung positif, semakin meningkat tanggapan positif yang diberikan pada Pelanggan maka akan  berdampak  pada  tanggapan Loyalitas Pada Pelanggan PT Kereta Api  Indonesia  Daerah  Operasi  IX Jember. Hasil penelitian ini dikatakan sejalan  dengan  pembahasan  hasil penelitian  sebelumnya  oleh  Ukudi
(2007) dengan judul Pengaruh Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  dan Sumber: Lampiran 8 No Kriteria Koefisien
1 R 0,455 2 R Square 0,207 3 Adjusted R Square 0,171
Zulfahmi, Feti Fatimah, Yohanes Gunawan/ Jurnal Ekonomi Manajemen 4(1) (Mei 2018) 61-69
komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah  (Studi  Pada  Bpr  Pasar
Kendal)  Hasil  pengujian  hipotesis dari 6 hipotesis yang disusun, terdapat hipotesis  yang  diterima.  Maka  dapat disimpulkan  untuk  meningkatkan loyalitas  nasabah  pada  BPR  Bank
Pasar Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitment dan kepercayaan nasabah.
b. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terhadap pengaruh yang  signifikan Perceived  Value terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel Perceived  Value (X2) memiliki  nilai  t hitung (2.951)  >  t tabel (1.6676)  dan  signifikan  0.004<0.05 maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, yang berarti secara parsial Perceived Value
berpengaruh signifikan
terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada PT  Kereta  Api  Indonesia  Daerah Operasi  IX  Jember.  T hitung positif, semakin meningkat tanggapan positif yang diberikan pada Pelanggan maka akan  berdampak  pada  tanggapan Loyalitas Pada Pelanggan PT Kereta Api  Indonesia  Daerah  Operasi  IX Jember. Hasil penelitian ini dikatakan sejalan  dengan  pembahasan  hasil penelitian  sebelumnya  oleh  Hasil penelitian  Samuel  &  Wijaya  (2003) dengan  judul (Perceived  Value) memiliki  pengaruh  positif  langsung terhadap  Kepuasan  ( Satisfaction) , dan Kepuasan ( satisfaction ) memiliki pengaruh  positif  langsung  pada kepercayaan dan kesetiaan pelanggan Sehingga Mengimplikasi penuh Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty)
c. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terhadap pengaruh yang  signifikan Trust terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Variabel Trust (X3) memiliki nilai t hitung (2.288) > t
tabel (1.6676) dan signifikan 0.005<0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,  yang  berarti  secara  parsial
Trust berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada PT  Kereta  Api  Indonesia  Daerah Operasi  IX  Jember.  T hitung positif, semakin meningkat tanggapan positif yang diberikan pada Pelanggan maka akan  berdampak  pada  tanggapan Loyalitas Pada Pelanggan PT Kereta Api  Indonesia  Daerah  Operasi  IX Jember. Hasil penelitian ini dikatakan sejalan  dengan  pembagahasan  hasil penelitian  sebelumnya  oleh  Susanti (2017) yang meneliti tentang Pengaruh    Faktor  Kepercayaan, Kualitas  Layanan,  Dan  Fasilitas Terhadap loyalitas Pelanggan (Study pada Kereta Api  Eksekutif Gajayana) yaitu Berdasarkan tinjauan penelitian tersebut  maka  kepuasan  pelanggan dipengaruhi oleh adanya kepercayaan kulitas  layanan  Pelanggan  Kereta Api (Study pada Kereta Api Eksekutif Gajayana).

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  pembahasan pada  bab  sebelumnya  dapat  diambil beberapa kesimpulan, diantaranya : 1. Berdasarkan  hasil  analisis  dengan menggunakan  uji  t  ditunjukkan  bahwa variabel
Service Quality tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember 2. Berdasarkan  hasil  analisis  dengan menggunakan  uji  t  ditunjukkan  bahwa variabel
Perceived Value tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember
3. Berdasarkan  hasil  analisis  dengan menggunakan  uji  t  ditunjukkan  bahwa variabel Trust berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

## PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Daerah Operasi IX Jember

## Saran
Berdasarkan    dari    hasil    pembahasan pada    bab    sebelumnya    dan    kesimpulan yang  telah  ditetapkan diatas, maka penulis dapat memberikan saran khususnya kepada pihak  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Daerah Operasi IX Jember, yaitu hendaknya  perusahaan  dalam    upaya menjaga    Loyalitas  Pelanggan  .lebih menitik  beratkan  pada  Kualitas  Layanan ( Service Quality), Persepsi Nilai (Perceived Value),  dan Kepercayaan (Trust) sehingga dengan  lebih  memerhatikan  tiga  aspek tersebut,  diharapkan  akhirnya  akan  dapat meningkatkan    Loyalitasnya    pelanggan, Adapun    yang  perlu  diperhatikan  oleh  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Daerah operasi IX Jember :
1. Pihak PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah  Operasi  IX  Jember  Melakukan breafing  terlebih  dahulu  agar  karyawan selalu menanggapi konsumen/pelanggan dengan baik, sebelum merekrut karyawan  perlu  adanya  training  atau pelatihan bagaimana menanggapi konsumen,  selain  itu  dalam  kualitas pelayanan perlu melihat pembelian tiket
online yang penukarannya masih bergabung  dengan  pembelian  tiket langsung  di  stasiun,  maka  tidak  ada salahnya  penambahan  loket  sendiri untuk  penukaran  dari  pembelian  tiket online, agar  tidak  terjadi  antrian  yang terlalu  panjang  dan  penumpang  tidak menunggu antrian terlalu lama.
2. Perlu  adanya  perhatian  agar  konsumen tidak  berpindah  ke  pemberi  jasa  yang lain,  untuk  itu  perlu  menambahkan informasi  lewat  audio  (suara)  disetiap gerbong    pada  saat  berada  di  stasiun stasiun kereta, agar penumpang jelas
3. Pember  i  jasa  perlu    mempertahankan karyawan-karyawanya untuk melakukan keramahan  terhadap konsumen. Karena adanya    peningkatan  rasa  nilai  positif
dan  terpercaya  akan  mempertahankan loyalitas.
4. PT  Kereta  Api  Indonesia  hendaknya mempertahankan  dan  meningkatkan nilai  persepsi  loyalitas  pelanggan. Disarankan  PT  Kereta  Api  Indonesia agar selalu memperhatikan faktor-faktor yang    mempengaruhi  kepercayaan ( Trust )  misalnya  peningkatan  kinerja operasian    pegawai  sehingga  loyalitas pelanggan  dapat  terus  meningkat  dan pelanggan berkeinginan untuk menggunakan  jasa  angkutan  kereta sebagai jasa angkutan nomer 1.
5. Penelitian    ini    masih    terbatas  pada harapan  pelanggan dan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi
kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan pada  Daerah  Operasi  IX  Jember,  untuk penelitian
selanjutnya dapat
menambahkan  konstruk  untuk  dapat mengidentifikasi lebih mendalam mengenai  loyalitas  pelanggan    dan menambahkan    responden    sampai dengan  Daerah  Operasi V  Purwokerto, sehingga    hasil    penelitian    lebih    baik serta bermanfaat lebih besar lagi.

## REFERENSI
Ferdinand, Augusty. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gulo (2010): http://marls- gulo.blogspot.co.id/2010/tantangan- yang-dihadapi-dalam-sistem.html
Hasan. (2013). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  serta Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen.  Jurnal  EMBA  Universitas Sam Ratulangi Manado. Vol 3 (2), 671- 683. Kotler, Keller (2009), Marketing
Manajement , 13 th edition. Upper Sadle River, NJ : Pearson Education, Inc
Kotler, Philip, (2008), Manajemen Pemasaran,  Analisis  Perencanaan  dan
Zulfahmi, Feti Fatimah, Yohanes Gunawan/ Jurnal Ekonomi Manajemen 4(1) (Mei 2018) 61-69
Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice-Hall,  Yogyakarta:  Salemba Empat.
Kotler,  P.  and  Amstrong,  G.  (2002), Definisi  & Principles  of  Marketing, Edisi Ketujuh. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall.
Lovelock, Cristoper H. & Lauren K. Wright
Manajemen  Pemasaran  Jasa Jakarta: Indeks (2007)
Morgan,  R,  M.  And  Hunt,  S.  D  (1994). Factor  Affecting  Trust  in  Market Research  Relationship.  Journal  of Marketing, 58 (Juli) Sugiyono.  (2006 ).  Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D . Bandung Alfabeta Susanti (2017), Proceding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur dan  Tehnik  Sipil)  Bandung.  ISSN: 1858-2559
Ukudi & Setiyawan Budi Jurnal Bisnis dan
Ekonomi (JBE), September 2007 , Hal.
215-227 DAN KOMITMEN TERHADAP  LOYALITAS  NASABAH . ( STUDI

## PADA PD. BPR BANK PASAR
KENDAL ). MULYO BUDI

## SETIAWAN
DAN UKUDI ... kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada nasabah PD. BPR Bank Pasar . Kendal . Wijaya  &  Samuel  (2003), Service Quality, Perceived  Value,  Satisfactiom,  Trust, Dan Loyalitas  Pelanggan Pada  PT.
Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 4: 23-37
Zeithaml  dalam  Freddy  Rangkuti  (2002),
Measurung Customer Satisfaction , PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta.